Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa terhadap Pelayanan

## Perpustakaan Daerah Kabupaten Buton Utara
*Nur Halifa ** Muh. Zein Abdullah, *** Sitti Utami Rezkiawaty K,
Jurusan Ilmu Komunikasi Konsentrasi Ilmu Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Halu Oleo Kendari Halifanur02@gmail.com

## ABSTRACT
This  research  is  executed  on Bibliographic  body  and  Regency  Region Archives Buton North .  There is aim even this research is subject to be know user satisfaction  zoom  service  to  regions  bibliographic  service  Regency  Buton  North. Data  collecting  tech  did  by kuesioner  and  documentation .  Data  type  that  is utilized is Quantitative . There is tool even analisis who is utilized is analisis IKM
. bibliographic  Office  service  Archives  and  Regency  Region  Documentation Buton North to increase bibliographic user society satisfaction gets to know from answer  40  respondent  that  is  seen  of  how  much  that  answers  /  utilize  answer alternative  on  9  ministering  elements  about  society  satisfaction  to  bibliographic Office  services  Archives  and  Regency  Region  Documentations  Buton  North  get index Point as big as 2,996, IKM as big as 74,9, meanwhile service quality with appreciative  B.  It  points  out  that  society  has reached  ideal  point  with  predikat well  in  other words  library  Office  Archives  and  Regency  Region  Documentation Buton North have given alone satisfaction for society in particular region library user  at  Buton  North.  There  are  several  element  services  that have  for  example been  noticed  cost  /  service  rate,  ministering  type  specification  product,  and ministering  executor  behaviour.  Things  thus  that  berkenaan  with  this  aspect  as, cost / rate, type services and executor behaviour need to be noticed and better at increases continually.
Key word: Society satisfaction, Element Service, Bibliographic officer.

## ABSTRAK
Penelitian  ini  dilaksanakan  pada Badan  Perpustakaan  dan  Arsip  Daerah Kabupaten  Buton  Utara.    Adapun  tujuan  penelitian  ini  adalah untuk  mengetahui tingkat  kepuasan  pengguna  jasa  terhadap  pelayanan  perpustakaan daerah Kabupaten  Buton  Utara. Teknik  pengumpulan  data  dilakukan  dengan  cara kuesioner dan dokumentasi. Jenis data yang digunakan adalah Kuantitatif. Adapun alat analisis yang digunakan adalah analisis IKM. pelayanan Kantor Perpustakaan Arsip  dan  Dokumentasi Daerah  Kabupaten  Buton  Utara terhadap  tingkat  kepuasan masyarakat pengguna perpustakaan dapat ketahui dari jawaban 40  responden yang dilihat dari berapa banyak yang menjawab/menggunakan alternatif jawaban pada 9  unsur  pelayanan tentang  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan Kantor Perpustakaan Arsip dan Dokumentasi Daerah Kabupaten Buton Utara mendapatkan Nilai indeks sebesar 2,996, IKM sebesar 74,9 , sedangkan mutu pelayanan dengan nilai  B.  Hal ini  menunjukkan  bahwa  masyarakat sudah mencapai  nilai  ideal dengan predikat baik dengan kata lain Kantor Perpustakaan Arsip dan Dokumentasi Daerah  Kabupaten  Buton  Utara telah  memberikan  kepuasan  tersendiri  bagi masyarakat khususnya pengguna perpustakaan daerah di Buton Utara. Ada beberapa unsur  layanan  yang  harus  diperhatikan  antara  lain biaya/tarif pelayanan, produk spesifikasi  jenis  pelayanan,  dan perilaku  pelaksana pelayanan. Dengan demikian hal-hal  yang  berkenaan  dengan  aspek  ini  seperti, biaya/tarif,  jenis  layanan  dan perilaku pelaksana perlu diperhatikan dan lebih baik di tingkatkan terus.
Kata kunci: Kepuasan Masyarakat, Unsur Layanan, Petugas Perpustakaan.

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Perpustakaan  sebagai  informasi  harus  memanfaatkan  sumber  daya  yang ada semaksimal mungkin untuk kepentingan pemustaka, agar perpustakaan dapat memberikan layanan dalam memenuhi kebutuhan informasi bagi pemustaka yang mempunyai minat serta kebutuhan informasi yang berbeda-beda. Salah satu fungsi utama  perpustakaan  adalah  pengemasan  dan  penyebaran  informasi,  bukanlah penciptaan  informasi.  Dengan  demikian,  sumber  daya  yang  professional  serta kemampuan  bersaing  dengan  perusahaan  pengemas  informasi  sudah  selayaknya dimiliki  oleh  perpustakaan.  Koleksi  yang  lengkap  di  bidangnya,  pengelolaan informasi yang baik, dan layanan yang disediakan merupakan produk yang dapat ditawarkan kepada mayarakat pengguna informasi.
Penyusunan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  ini  mengacu  pada  Keputusan Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara dan Reformasi  Birokrasi Nomor 16 tahun 2014 mengenai Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan  Instansi  Pemerintah  diperoleh  9 (sembilan)  unsur  yang  dapat diberlakukan  untuk  semua  jenis  pelayanan,  untuk  mengukur  indeks  kepuasan masyarakat  unit  pelayanan. Adapun  9 unsur  yang  dijadikan  sebagai  acuan pengukuran  Indeks  Kepuasan  Masyarakat,  yang  meliputi: Persyaratan,  Prosedu, Waktu  pelayanan, Biaya/Tarif, Produk  Spesifikasi  Jenis  Pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku  Pelaksana, Maklumat    Pelayanan,  dan penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan.
Tuntutan  masyarakat  terhadap  kualitas  pelayanan  pegawai  khususnya  di Badan  Perpustakaan  dan  Kearsipan Kabupaten  Buton  Utara masih  perlu
mendapatkan  perhatian  yang  serius  dari  semua  unsur  pemerintah  terkait  harus mampu  memberikan  pelayanan  yang  prima  pada  masyarakat,  karena  masyarakat yang  memiliki  karakter  dan  keanekaragaman  tuntutan  dalam  bidang  layanan menuntut  adanya  pelayanan  yang  baik  dan  optimal.  Karena  tidak  jarang  bahwa kualitas  pelayanan  yang  didapatkan  belum  mampu  mencapai  standar  pelayanan yang  baik,  sehingga  mau  atau  tidak  hal  tersebut  akan  menjadi  tantangan  yang harus dihadapi.
Badan Perpustakaan dan Kearsiapan Kabupaten Buton Utara selaku jajaran Pemerintah Kabupaten Buton Utara juga terdapat pelayanan publik,  yaitu berupa layanan  peminjaman  buku-buku  perpustakaan  kepada  masyarakat  pengguna. Mayoritas masyarakat pengguna di Badan Perpustakaan dan Kearsipan Kabupaten Buton  Utara adalah  para  pelajar  dan  mahasiswa,  karena  tujuan  pemerintah mendirikan  perpusatakaan  adalah  untuk  menunjang  dan  memajukan  dunia pendidikan di negara ini. Maka dari itu pemerintah berupaya untuk menciptakan dan  memberikan  suatu  sarana  dan  prasarana  bagi  dunia  pendidikan  untuk  dapat menunjang  tujuan  pendidikan  nasional  tersebut.  Hal  yang  telah  dilakukan  oleh pemerintah  daerah  Propinsi  yang  hingga  kini  memiliki  akses  yang  sangat  positif dalam mencapai keberhasilan tersebut adalah adanya kebijakan untuk membentuk organisasi  yaitu  perpustakaan  daerah  yang  berbentuk  badan  dimana pengelolaannya  dibawah  koordinasi  dan  pengawasan  Dinas  Pendidikan Kabupaten Buton Utara.
Sayyida  (2015)  menyimpulkan bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan pengunjung yaitu sebesar 0,804, jadi
setiap  peningkatan  kualitas  pelayanan satu  level  tingkatan  maka meningkatkan kepuasan sebesar 0,804.
Hasil rekapitulasi  jumlah  pengunjung  Badan  Perpustakaan  dan  Arsip Daerah Kabupaten Buton Utara memperlihatkan  bahwa jumlah pengunjung pada tahun  2016  mengalami  fluktuasi  setiap  bulannya.  Diindikasikan  bahwa  terjadi penurunan  pada  tingkat  kepuasan  pengunjung  yang  berakibat  pada  penurunan jumlah pengunjung tersebut.

## METODE PENELITIAN

## Lokasi Penelitian
Lokasi  dan  waktu  pengumpulan  data  Pengumpulan  data  dilakukan  di Badan  Perpustakaan  dan  Kearsipan Kabupaten  Buton  Utara pada  jam  kerja terhadap  responden  yang  telah  menerima  pelayanan  di  Badan  Perpustakaan Kabupaten  Buton  Utara dengan  proporsional  terhadap waktu  banyaknya pengunjung.

## Populasi
Populasi  sebagai  objek  penelitian adalah  pengunjung  di  perpustakaan Kabupaten Buton Utara..

## Sampel
Mengingat  jumlah  populasi  penelitian  yang  besar  sehingga  jika  semua populasi  dijadikan  objek  penelitian  maka  akan  membutuhkan  waktu  yang  cukup panjang.  Oleh  karena  itu,  penulis  membatasi  jumlah populasi  untuk  dijadikan sampel yaitu 100 orang.

## Sumber Data
Adapun jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data primer adalah  data  yang  hanya  dapat  kita  peroleh  dari  sumber  asli  atau pertama,  seperti  informan  yang  diwawancarai  untuk  pengambilan  data, sebagaimana yang  terdapat di  perpustakaan  umum  daerah Kabupaten  Buton Utara.

## Jenis Data
Jenis penelitian ini adalah data  kuantitatif adalah data berdasarkan angka- angka yang di peroleh berdasarkan pengamatan di lapangan secara langsung

## Teknik Pengumpulan Data
Dari  jumlah  responden  yang  telah  ditetapkan,  dilakukan  pengumpulan informasi  secara  acak  dengan  metode  koesioner  mengenai  9  (sembilan)  unsur pelayanan  yang telah ditetapkan dan saran perbaikan terhadap pelayanan  di Unit Pelayanan  Badan  Perpustakaan  dan  Kearsipan Kabupaten  Buton  Utara.  Waktu yang diperlukan  untuk  melakukan  wawancara  kepada  tiap-tiap  responden adalah kurang lebih 20-30 menit..

## Teknik Analisis Data
Teknik  analisis  yang  digunakan  adalah nilai IKM dihitung dengan menggunakan “ nilai rata-rata terti mbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan  indeks  kepuasan  masyarakat terhadap  9  unsur  pelayanan yang dikaji, Menurut Alim  sunarto (2012:41) setiap unsur  pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Penyelesaian harus mengetahui  interval (jarak)  dan  interprestasi  persen  agar mengetahui  penilaian  dengan  metode  mencari  interval  skor  perssen  (I) dengan menggunakan rumus sebagai berikut;
I=100/jumlah skor Maka, I=100/4=25 Hasil, I=25
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
Tabel Nilai Persepsi,
Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Pelayanan NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL IKM NILAI INTERVAL KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN 1 1,00 - 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik 2 1,76 – 2,50 43,75 – 62,50 C Kurang Baik 3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik 4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik

## Hasil Penelitian
Tingkat  kepuasan  pengguna  jasa  terhadap  pelayanan Kantor Perpustakaan Arsip  dan  Dokumentasi  Daerah  Kabupaten  Buton  Utara memberikan  layanan kepada  masyarakat  dengan  menyediakan  beberapa  jenis  layanan  antara  lain: layanan  sirkulasi,  layanan referensi,  dan  layanan ruang baca.  Masing-masing karakteristik  responden  pada  unit  layanan Kantor  Perpustakaan  Arsip  dan Dokumentasi Daerah Kabupaten Buton Utara dapat di lihat dalam Tabel di bawah ini.  Karakteristik  responden  yang  mewakili  pengunjung  layanan Kantor Perpustakaan  Arsip  dan  Dokumentasi  Daerah  Kabupaten  Buton  Utara mendapat perhatian  khusus,  sehingga  diharapkan  dengan  mengetahui  tipe  mayoritas pengunjung, Kantor Perpustakaan Arsip dan Dokumentasi Daerah Kabupaten Buton Utara dapat mempersiapkan strategi dan layanan yang spesifik.
Tingkat  kepuasan  masyarakat  dalam  hal pelayanan  Kantor  Perpustakaan Arsip dan Dokumentasi Daerah Kabupaten Buton Utara sebagai salah satu unsur pelaksana di bidang jasa ilmu pengetahuan dan informasi harus dapat memberikan pelayanan  yang  baik  sesuai  standar  yang  ada,  sehingga  pada  akhirnya  tujuan utama  dari  pelayanan  dapat  dicapai yaitu kepuasan  masyarakat  (pengguna  jasa) Kantor  Perpustakaan  Arsip  dan  Dokumentasi  Daerah  Kabupaten  Buton  Utara. Dengan kata lain pelayanan Kantor Perpustakaan Arsip dan Dokumentasi Daerah Kabupaten Buton Utara  akan dapat berjalan dengan baik dan memuaskan apabila didukung oleh beberapa faktor yaitu kesadaran dari para pimpinan dan pelaksana, adanya  aturan  yang  memadai,  organisasi  dengan  mekanisme  sistem  dinamis, pendapatan  karyawan  yang  cukup  untuk  memenuhi  kebutuhan  hidup  minimum, kemampuan  dan  ketrampilan  yang  sesuai  dengan  tugas  atau  pekerjaannya,  dan
tersedianya  sarana  pelayanan  yang  sesuai  dengan  jenis  dan  bentuk  pelayanan.
Dalam  melakukan  pengukuran  kepuasan  pemustaka,  surveyor  menggunakan pendekatan persepsi melalui teknik kuesioner.
Hasil  survei  kepada  pengguna  layanan Kantor  Perpustakaan  Arsip  dan Dokumentasi  Daerah  Kabupaten  Buton  Utara yang  dilakukan  untuk  mengukur tingkat  kepuasan  pemustaka  dengan  jumlah  responden  100  (seratus)  orang  yang pernah  menggunakan  jasa  pelayanan  (para  pengunjung)  di Kantor  Perpustakaan Arsip dan Dokumentasi Daerah Kabupaten Buton Utara, yang terkumpul hanya 40 responden.  Pembagian  kuesioner  pada  responden  dalam  survei  ini  dilakukan dalam kurun waktu 30 hari terhadap pengguna pelayanan di Kantor Perpustakaan Arsip dan Dokumentasi Daerah Kabupaten Buton Utara.
Adapun responden dipilih secara acak yaitu dimana 40 responden tersebut adalah para pengguna jasa pelayanan yang dijumpai pada saat membaca dan saat melakukan transaksi peminjaman buku di Kantor Perpustakaan Arsip dan
Dokumentasi  Daerah  Kabupaten  Buton  Utara tanpa  menitikberatkan  pada karakteristik  khusus  dari  jumlah  populasi  penerimaan  pelayanan  di Kantor Perpustakaan  Arsip  dan  Dokumentasi  Daerah  Kabupaten  Buton  Utara.  Kuesioner mulai  disebar  oleh  surveyor  pada November 2016 di Kantor  Perpustakaan  Arsip dan  Dokumentasi  Daerah  Kabupaten  Buton  Utara yang  terletak  di Ereke.  Bahwa unsur  yang  terkandung  di  dalam  kuesioner  dapat  dijadikan  bahan  acuan  untuk melihat  kegiatan layanan,  dan  secara  rinci  dapat  dijadikan  suatu  pedoman perbaikan  kinerja.  Dengan  demikian  maka  indeks  per  unsur  ini  dapat  digunakan untuk  melihat  kekurangan  dari  sistem  yang  ada  di  suatu  unit  kerja.  Dalam
memaksimalkan kinerja pelayanan publik ada dua yang harus diperhatikan antara lain:
1. Indikator  efesiensi  yang  dapat  dilihat  dari  mudahnya  prosedur  layanan  yang dipahami oleh masyarakat, kecepatan, biaya yang terjangkau oleh masyarakat,
2. Indikator  sufisiensi  yang  dapat  dilihat  dari  bagaimana  menyikapi keluhan masyarakat,  tidak  diskriminatif  dalam  layanan,  serta  pelayanan  yang  ada memang dibutuhkan oleh masyarakat.

## Layanan Sirkulasi
Layanan  sirkulasi  adalah  satu  kegiatan  di  perpustakaan  yang  melayani peminjaman  dan  pengembalian  buku. Layanan  sirkulasi,  berupa  layanan pemberian  kesempatan  bagi  anggota  perpustakaan  untuk  meminjam  bahan pustaka yang dapat dibawa pulang sesuai dengan peraturan yang ada. Peminjaman hanya  diberikan  kepada  pengunjung  yang  sudah  terdaftar  menjadi  anggota perpustakaan. Adapun layanan sirkulasi seperti:
1. Prosedur Peminjaman
2. Pengembalian
3. Perpanjangan Waktu Pinjam
4. Pemberian Sanksi
5. Statistik.
6. Inventarisasi.
Penginvesntarisan dilakukan pada saat koleksi diterima oleh perpustakaan.
Inventarisasi  koleksi  perpustakaan  adalah  kegiatan mencatat  setiap  eksemplar buku  dalam  buku  induk,  memberi  nomor  inventaris  setiap  eksemplar  koleksi buku, dalam buku yang bersangkutan kemudian diberi stempel inventarisasi pada
bagian  halaman  judul  dan  memberi  cap  atau  stempel  milik  perpustakaan  pada setiap buku.

## Layanan Referensi
Layanan Referensi, yaitu layanan yang diberikan oleh perpustakaan untuk koleksi-koleksi  khusus  seperti  kamus,  ensiklopedi,  almanak,  direktori,  buku tahunan  yang berisi informasi teknis dan singkat. Koleksi ini tidak boleh dibawa pulang  oleh  pengunjung  dan  hanya  untuk  dibaca  di  tempat. Kegiatan  Layanan Referensi antara lain :
a. Kegiatan Pokok Pelayanan Referensi
b. Memberikan informasi yang bersifat umum, baik mengenai perpustakan yang bersangkutan  pada  umumnya  maupun  khususnya  mengenai unit  pelayanan referensinya.
c. Memberikan informasi yang bersifat spesifik yang untuk itu diperlukan bahan pustaka koleksi referensi yang ada di perpustakaan.
d. Memberikan  bantuan  penelusur  informasi  sampai  ditemukan  informasi  yang dibutuhkan  para  pemakai baik  melalui  bahan  pustaka  koleksi  referensi perpustakaan yang lain.
e. Memberikan  bantuan  untuk  menelusur  bahan  pustaka  koleksi  referensi  yang diperlukan  oleh  pemakai  perpustakaan  dengan  menggunakan  katalog, bibliografi, komputer dan alat-alat penelusuran lainnya.
f. Memberikan  bantuan  pengarahan  kepada  para  pemakai  perpustakaan  untuk menemukan pokok-pokok bahasa pengetahuan tertentu yang terdapat di dalam bahan pustaka koleksi referensi.
g. Memberikan bimbingan  kepada para pemakai untuk mengenal berbagai jenis bahan  pustaka  koleksi  referensi,  mengetahui  bagaiman  cara  menggunakan masing-masing  dan  mengetahui  cara  memilih  yang  tepat  untuk  menemukan informasi yang mereka masing-masing butuhkan.
h. Kegiatan Penunjang Pelayanan Referensi
i. Menjalin hubungan hubungan kerja sama yang baik dengan perpustakaan lain atau  lembaga  pemberi  layanan  jasa  informasi  lain,  dalam  bidang  kegiatan pemberian layanan jasa penggunaan informasi.
j. Menyelenggarakan  pendidikan  secara  formal  dan  klasikal  untuk  memberikan pengetahuan  dan  keterampilan kepada  para  pemakai  perpustakaan  tentang bagaimana  cara  memilih  bahan  pustaka  koleksi  referensi  yang  tepat  dan berbobot  ilmiah  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  tentang  bagaimana  cara menggunakan untuk mencari informasi yang dikehendaki.
k. Memperkenalkan  koleksi  perpustakaan  kepada  masyarakat  umum  dengan cara:
1) Menyelenggarakan pameran perpustakaan
2) Menerbitkan  bibliografi  perpustakaan  yang  berisi  bahan  koleksi  apa  saja yang dimiliki perpustakaan yang bersangkutan
l. Mengumpulkan,  mengolah  dan  menyajikan  statistik pelaksanaan  kegiatan pelayanan  referensi  dalam  bentuk  tabel-tabel  dan  grafik-grafik,  untuk digunakan  sebagai  bahan  informasi  ataupun  sebagai  bahan  untuk  pembuatan laporan.

## Layanan Ruang Baca
Layanan  Ruang  Baca,  yaitu  layanan  yang  diberikan  oleh  perpustakaan berupa tempat untuk melakukan kegiatan membaca di perpustakaan. Layanan ini diberikan  untuk  mengantisipasi  pengguna  perpustakaan  yang  tidak  ingin meminjam  untuk  dibawa  pulang  akan  tetapi  mereka  cukup  membacanya  di perpustakaan.
Layanan membaca di perpustakaan, berupa layanan bagi pengunjung yang tidak  bermaksud  meminjam  buku,  namun  hanya  membaca  saja  maka  disediakan tempat  (pos)  layanan.  Agar  layanan  ini  dapat  berjalan  dengan  baik  seyogyanya disediakan tempat membaca seperti kursi, karpet yang ditempatkan di luar mobil seperti  di  bawah  pohon  yang  rindang  yang  dapat  diawasi  secara  langsung  oleh petugas
a. Mengisi buku tamu.
b. Menyerahkan  kartu  anggota  atau  menyerahkan  kartu  tanda  pengenal  bagi anggota baca ditempat sebagai jaminan.
c. Menitipkan tas atau barang bawaan pada petugas.
d. Tidak membawa makanan atau minuman kedalam ruang baca.
e. Tidak merokok didalam ruang baca.
f. Tidak membawa senjata tajam.
g. Tidak mencoret, merusak fasilitas perpustakaan terutam buku.
h. Tidak membuat keributan atau mengganggu kenyamanan dalam ruang baca.
Hak – hak anggota :
a. Mendapatkan layanan yang baik dari petugas.
b. Mendapatkan  informasi  tentang  koleksi  buku  yang  dibutuhkan  baik  secara manual maupun lewat kartu catalog.
c. Mendapatkan ketenangan dan kenyamanan dalam membaca.
d. Mengajukan  kritik  dan  saran  yang  bersifat  membangun  demi  kemajuan perpustakaan  dan  Anggota  berhak  memperoleh  koleksi  yang  dibutuhkan sesuai dengan tata tertib yang berlaku.
Jam Buka Layanan :
a. Hari Senin s/d Kamis Pukul 08.00 WIB – 15.30 WIB ( istirahat pukul 12.00 WIB s/d 13.00 WIB).
b. Hari  Jum’at  Pukul  08.00  WIB – 16.00  WIB  (  istirahat  pukul  11.30  WIB  s/d 13.00 WIB).
c. Hari Sabtu Pukul 08.00 WIB – 11.30 WIB ( Piket sabtu siaga).
d. Hari Minggu dan Hari – hari besar nasional yang berlaku LIBUR.

## Tabel 4.3 Karakteristik Jawaban Responden Per Unsur Pertanyaan
No Unsur Pelayanan Pilihan Tingkat Penilaian Jumlah 1 2 3 4 1 Kesamaan Persyaratan Pelayanan/U1 0 2 66 68 136 2 Prosedur Pelayanan/U2 0 6 72 52 130 3 Waktu pelayanan/U3 1 12 76 32 121 4 Biaya/U4 4 10 61 36 111 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan/U5 1 6 102 8 117 6 Kompetensi Pelaksana/U6 1 9 84 28 122 7 Perilaku Pelaksana/U7 3 14 83 12 110 8 Maklumat  Pelayanan/U8 0 6 96 29 122 9 penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan/U8 0 0 71 8 121
Sumber: Diolah dari hasil penilaian per unsur pelayanan, 2016
Berdasarkan  data  karakteristik  jawaban  perunsur  di  atas, kesamaan persyaratan  pelayanan berjumlah  136, prosedur  pelayanan berjumlah  130, waktu pelayanan berjumlah 121, biaya berjumlah 111, produk spesifikasi jenis pelayanan berjumlah  117, kompetensi  pelaksana berjumlah  122, perilaku  pelaksana berjumlah 110, maklumat  pelayanan berjumlah 122, dan penanganan pengaduan, saran  dan  masukan berjumlah  121.  Dengan  demikian    unsur  tertinggi  adalah kesamaan  persyaratan pelayanan (U1)  dengan  nilai  136  dan  terendah  adalah perilaku pelaksana (U7) dengan nilai 110. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada diagram dibawah ini:
136 130 121 111 117 122 110 122 121 0 20 40 60 80 100 120 140 160 Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian
Hal  tersebut  menggambarkan  bahwa kesamaan  persyaratan  pelayanan (unsur  1),  mendapatkan  nilai  tertinggi  dengan  kata  lain  tingkat  kepuasan masyarakat  pada  unsur  ini  di  kategorikan  sangat  baik  dan  perlu  dipertahankan, sedangkan perilaku pelaksana (unsur 7) mendapatkan nilai terendah dari jawaban responden dan perlu di tingkatkan lagi.
Tabel 4.4
Urutan Nilai Rata-Rata Per Unsur Pelayanan Kantor Perpustakaan Arsip dan Dokumentasi Daerah Kabupaten Buton Utara
NO UNSUR PELAYANAN RATA-RATA UNSUR PELAYANAN KINERJA UNSUR PELAYANAN (1) (2) (3) (4) 1 Kesamaan Persyaratan Pelayanan 3,40 Sangat Baik 2 Prosedur Pelayanan 3,25 Baik 3 Waktu pelayanan 3,03 Baik 4 Biaya/Tarif 2,78 Baik 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 2,93 Baik 6 Kompetensi Pelaksana 3,05 Baik 7 Perilaku Pelaksana 2,75 Baik 8 Maklumat  Pelayanan 3.05 Baik 9 penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3,03

## Baik
Sumber: diolah dari hasil penilaian per unsur pelayanan, 2016
Prosedur pelayanan dalam penelitian ini berkaitan dengan bagaimana pelayanan yang diberikan oleh Kantor  Perpustakaan  Arsip  dan  Dokumentasi Daerah Kabupaten  Buton  Utara kepada pengguna perpustakaan.  Tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Persyaratan pelayanan adalah persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Pada unsur persyaratan pelayanan ini diukur dengan tiga indikator yaitu: petugas pelayanan memberikan kemudahan pada persyaratan teknis dan administratif; registrasi anggota bisa dilakukan kapan saja dan oleh siapa saja; pelayanan peminjaman, pengembalian,  dan  denda dilakukan  dengan  mudah. Kejelasan petugas pelayanan adalah keberadaan dan kepastian petugas perpustakaan dalam memberi pelayanan kepada pengguna yang  meliputi nama
petugas, jabatan, kewenangan dan tanggung jawabnya. Tanggung jawab petugas pelayanan adalah kejelasan wewenang dan tanggung jawab  petugas      dalam penyelenggaraan   dan penyelesaian   pelayanan. seperti petugas melaksanakan tugas  dan tanggung  jawabnya dengan baik; petugas layanan  tanggap  terhadap permasalahan atau  keluhan  pengguna; petugas  memberikan  informasi  dan prosedur layanan  dengan jelas  dan akurat.  Kemampuan petugas adalah tingkat keahlian dan ketrampilan yang  dimiliki petugas Kantor  Perpustakaan  Arsip  dan Dokumentasi  Daerah  Kabupaten  Buton  Utara dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat pengguna perpustakaan seperti petugas mampu memberikan pelayanan  dengan jujur  dan dapat dipercaya; petugas berpengetahuan luas dan paham pada koleksi perpustakaan; petugas mampu menerima  kritik dan saran dari pengguna;  petugas memiliki kreativitas dan mampu menjawab pertanyaan pengguna  dengan baik. Sikap dan perilaku petugas  dalam  memberikan  pelayanan kepada masyarakat  penggunan perpustakaan secara sopan dan ramah serta saling  menghargai dan  menghormati adalah harapan  pengunjung.  Besarnya biaya yang  ditetapkan oleh Kantor Perpustakaan Arsip dan Dokumentasi Daerah Kabupaten Buton Utara pada  setiap unit pelayanan seperti perpustakaan menetapkan biaya yang wajar pada pengguna untuk mendapatkan layanan; besarnya biaya yang dikeluarkan sesuai dengan yang ditetapkan secara tertulis; perpustakaan menetapkan biaya sesuai prosedur.
Data  tersebut  diatas  menunjukan  bahwa kesamaan  persyaratan pelayanan dikategorikan  sangat  baik  dengan  nilai  unsur  3,40,  prosedur  pelayanan dikategorikan baik dengan nilai unsur 3,25, waktu pelayanan dikategorikan sangat baik  dengan  nilai  unsur  3,03,  biaya/tarif  dikategorikan  sangat  baik  dengan  nilai
unsur  2,78,  spesifikasi  jenis  pelayanan  dikategorikan  sangat  baik  dengan  nilai unsur  2,93,  kompetensi  pelaksana  dikategorikan  sangat  baik  dengan  nilai  unsur 3,05,  perilaku  pelaksana  dikategorikan  sangat  baik  dengan  nilai  unsur  2,75, maklumat  pelayanan  dikategorikan  sangat  baik  dengan  nilai  unsur  3,05,  dan penanganan  pengaduan,  saran  dan  masukan  dikategorikan  sangat  baik  dengan nilai unsur 3,03.
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  25  Tahun 2004, maka untuk tahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut: (3,40 x  0.11)  + (3,25 x  0.11)  + (3,03 x  0.11)  + (2,78 x  0.11)  + (2,93 x
0.11) + (3,05 x 0.11) + (2,75 x 0.11) + (3,05 x 0.11) + (3,03 x 0.11) = 2,996
Dengan demikian maka  nilai  indeks  unit  pelayanan  hasilnya  dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Nilai  indeks  kepuasan  masyarakat  setelah  dikonversi  =  indeks  x  nilai  dasar =2,996 x 25 = 74,9
2. Mutu pelayanan = B
3. Kinerja unit pelayanan = Baik

## Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian  terhadap pengguna  layanan Kantor
Perpustakaan  Arsip  dan  Dokumentasi  Daerah  Kabupaten  Buton  Utara yang dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan pemustaka dengan jumlah responden 100 (seratus) orang yang pernah menggunakan jasa pelayanan (para pengunjung) di Kantor  Perpustakaan  Arsip  dan  Dokumentasi  Daerah  Kabupaten  Buton  Utara, yang  terkumpul  hanya  40  responden.  Teknik  kuesioner  yang  digunakan  adalah
berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 25/Kep /M.PAN/2/2004. Pembagian kuesioner pada responden dalam survei ini dilakukan dalam kurun waktu 30 hari terhadap pengguna pelayanan di Kantor Perpustakaan Arsip dan Dokumentasi Daerah Kabupaten Buton Utara.
Layanan sirkulasi  adalah  satu  kegiatan  di  perpustakaan  yang  melayani peminjaman  dan  pengembalian  buku. Layanan  sirkulasi,  berupa  layanan pemberian  kesempatan  bagi  anggota  perpustakaan  untuk  meminjam  bahan pustaka yang dapat dibawa pulang sesuai dengan peraturan yang ada. Peminjaman hanya  diberikan  kepada  pengunjung  yang  sudah  terdaftar  menjadi  anggota perpustakaan. Pelayanan sirkulasi di Kantor Perpustakaan Arsip dan Dokumentasi Daerah  Kabupaten  Buton  Utara yaitu Prosedur  Peminjaman, Pengembalian, Perpanjangan Waktu Pinjam, Pemberian Sanksi, Statistik, dan Inventarisasi.
Layanan Referensi, yaitu layanan yang diberikan oleh perpustakaan untuk koleksi-koleksi  khusus  seperti  kamus,  ensiklopedi,  almanak,  direktori,  buku tahunan  yang berisi informasi teknis dan singkat. Koleksi ini tidak boleh dibawa pulang  oleh  pengunjung  dan  hanya  untuk  dibaca  di  tempat. Kegiatan  Layanan Referensi yaitu: Memberikan  informasi  yang  bersifat  umum,  baik  mengenai perpustakan yang bersangkutan pada umumnya maupun khususnya mengenai unit pelayanan referensinya, Memberikan informasi  yang bersifat spesifik yang untuk itu  diperlukan  bahan  pustaka  koleksi  referensi  yang  ada  di  perpustakaan, Memberikan  bantuan  penelusur  informasi  sampai  ditemukan  informasi  yang dibutuhkan  para  pemakai  baik  melalui bahan  pustaka  koleksi  referensi perpustakaan  yang  lain, Memberikan  bantuan  untuk  menelusur  bahan  pustaka koleksi  referensi  yang  diperlukan  oleh  pemakai  perpustakaan  dengan
menggunakan  katalog,  bibliografi,  komputer  dan  alat-alat  penelusuran  lainnya, Memberikan  bantuan  pengarahan  kepada  para  pemakai  perpustakaan  untuk menemukan  pokok-pokok  bahasa  pengetahuan  tertentu  yang  terdapat  di  dalam bahan  pustaka  koleksi  referensi, Memberikan  bimbingan  kepada  para  pemakai untuk  mengenal  berbagai  jenis  bahan  pustaka  koleksi  referensi,  mengetahui bagaiman  cara menggunakan masing-masing dan mengetahui  cara memilih  yang tepat untuk menemukan informasi yang mereka masing-masing butuhkan.
Layanan  Ruang  Baca,  yaitu  layanan  yang  diberikan  oleh  perpustakaan berupa tempat untuk melakukan kegiatan membaca di perpustakaan. Layanan ini diberikan  untuk  mengantisipasi  pengguna  perpustakaan  yang  tidak  ingin meminjam  untuk  dibawa  pulang  akan  tetapi  mereka  cukup  membacanya  di perpustakaan.
Layanan membaca di perpustakaan, berupa layanan bagi pengunjung yang tidak  bermaksud  meminjam  buku,  namun  hanya  membaca  saja  maka  disediakan tempat  (pos)  layanan.  Agar  layanan  ini  dapat  berjalan  dengan  baik  seyogyanya disediakan tempat membaca seperti kursi, karpet yang ditempatkan di luar mobil seperti di  bawah  pohon  yang  rindang  yang  dapat  diawasi  secara  langsung  oleh petugas. Jam Buka Layanan :
a. Hari Senin s/d Kamis Pukul 08.00 WIB – 15.30 WIB ( istirahat pukul 12.00 WIB s/d 13.00 WIB).
b. Hari  Jum’at  Pukul  08.00  WIB – 16.00  WIB  (  istirahat  pukul  11.30  WIB  s/d 13.00 WIB).
c. Hari Sabtu Pukul 08.00 WIB – 11.30 WIB ( Piket sabtu siaga).
d. Hari Minggu dan Hari – hari besar nasional yang berlaku LIBUR.
Prosedur pelayanan dalam penelitian ini berkaitan dengan bagaimana pelayanan yang diberikan oleh Kantor Perpustakaan  Arsip  dan  Dokumentasi Daerah  Kabupaten  Buton  Utara kepada pengguna perpustakaan.  Tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Persyaratan pelayanan adalah persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Pada unsur persyaratan pelayanan ini diukur dengan tiga indikator yaitu: petugas pelayanan memberikan kemudahan pada persyaratan teknis dan administratif; registrasi anggota bisa dilakukan kapan saja dan oleh siapa saja; pelayanan peminjaman, pengembalian,  dan  denda dilakukan  dengan  mudah. Kejelasan petugas pelayanan adalah keberadaan dan kepastian petugas perpustakaan dalam memberi pelayanan kepada pengguna yang  meliputi nama petugas, jabatan, kewenangan dan tanggung jawabnya. Tanggung jawab petugas pelayanan adalah kejelasan wewenang dan tanggung jawab  petugas      dalam penyelenggaraan   dan penyelesaian   pelayanan. seperti petugas melaksanakan tugas  dan tanggung  jawabnya dengan baik;  petugas layanan  tanggap  terhadap permasalahan atau  keluhan  pengguna; petugas  memberikan  informasi  dan prosedur layanan  dengan jelas  dan akurat.  Kemampuan petugas adalah tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas Kantor  Perpustakaan  Arsip  dan Dokumentasi  Daerah  Kabupaten  Buton  Utara dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat pengguna perpustakaan seperti petugas mampu memberikan pelayanan  dengan jujur  dan dapat dipercaya; petugas berpengetahuan luas dan paham pada  koleksi perpustakaan; petugas mampu menerima  kritik dan saran dari pengguna;  petugas memiliki kreativitas
dan mampu menjawab pertanyaan pengguna  dengan baik. Sikap dan perilaku petugas  dalam  memberikan  pelayanan kepada masyarakat  penggunan perpustakaan secara sopan dan ramah serta saling  menghargai dan  menghormati adalah harapan  pengunjung.  Besarnya biaya yang  ditetapkan oleh Kantor Perpustakaan Arsip dan Dokumentasi Daerah Kabupaten Buton Utara pada setiap unit pelayanan seperti perpustakaan menetapkan biaya yang wajar pada pengguna untuk mendapatkan layanan; besarnya biaya yang dikeluarkan sesuai dengan yang ditetapkan secara tertulis; perpustakaan menetapkan biaya sesuai prosedur.
Data  yang  diperoleh  dari  jumlah 40    responden yang  dilihat  dari  berapa banyak  yang menjawab/menggunakan alternatif jawaban pada 9 unsur pelayanan tentang  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan Kantor  Perpustakaan  Arsip  dan Dokumentasi Daerah Kabupaten Buton Utara bawah ini:
Gambar 2.
Grafik Survei IKM Kantor Perpustakaan Arsip dan Dokumentasi Daerah Kabupaten Buton Utara
Kantor  Perpustakaan  Arsip  dan  Dokumentasi  Daerah  Kabupaten  Buton  Utara memberikan  layanan  kepada  masyarakat  dengan  menyediakan beberapa  jenis
3,4 3,25 3,03 2,78 2,93 3,05 2,75 3,05 3,03 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 Sangat Baik Baik
layanan  antara  lain: layanan  sirkulasi (kesamaan  persyaratan  layanan,  prosedur pelayanan,  biaya/tarif,  perilaku  pelaksana),  layanan referensi (kompetensi pelayanan, produk spesifikasi jenis pelayanan, maklumat pelayanan), dan layanan ruang baca (waktu pelayanan, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan, saran, dan  masukan),  dengan  demikian  nilai  rata-rata  pada  layanan  sirkulasi  3,03, layanan  referensi  3,01  dan  layanan  ruang  baca  3,03,  untuk  lebih  jelasnya  dapat dilihat pada gambar dibawah ini:
Gambar 3 Nilai Rata-rata jenis layanan pada unsur pelayanan
3,03 3,01 3,03 3 3,005 3,01 3,015 3,02 3,025 3,03 3,035 Layanan Sirkulasi Layanan Referensi Layanan Ruang Baca Nilai Rata-rata Jenis Layanan Nilai Rata-rata Jenis Layanan

## Tabel 4.5

## Nilai Rata-Rata Tertimbang Per Unsur Pelayanan Kantor Perpustakaan Arsip dan Dokumentasi Daerah Kabupaten Buton Utara
No Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan Kinerja Unsur Pelayanan BOBOT (3)x(5) (1) (2) (3) (4) (5) (6) 1 Kesamaan Persyaratan Pelayanan 3,40 Sangat Baik 0,11 0,374 2 Prosedur Pelayanan 3,25 Baik 0,11 0,357 3 Waktu pelayanan 3,03 Baik 0,11 0,333 4 Biaya/Tarif 2,78 Baik 0,11 0,305 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 2,93 Baik 0,11 0,322 6 Kompetensi Pelaksana 3,05 Baik 0,11 0,335 7 Perilaku Pelaksana 2,75 Baik 0,11 0,302 8 Maklumat  Pelayanan 3.05 Baik 0,11 0,335 9 penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3,03 Baik 0,11 0,333 Nilai Indeks 2,996 Nilai IKM 74,9 Mutu pelayanan B Kinerja unit pelayanan Baik
Sumber: diolah dari hasil penilaian per unsur pelayanan, 2016
Berdasarkan  tabel  tersebut  diatas  dapat  dilihat  bahwa, kemudahan prosedur pelayanan (U1) dengan NRR tertimbang (0,374), ketepatan waktu untuk mendapatkan  pelayanan (U2)  dengan  NRR  tertimbang  (0,357), kesamaan persyaratan  pelayanan (U3)  dengan  NRR  tertimbang  (0,333), perilaku petugas dalam  memberikan  pelayanan (U4)  dengan  NRR  tertimbang  (0,305), biaya/tarif pelayanan (U5) dengan NRR tertimbang (0,322), kompetensi/kemampuan petugas pelayanan (U6) dengan NRR tertimbang (0,335), kesesuaian tugas petugas dalam memberikan  pelayanan (U7)  dengan  NRR  tertimbang  (0,302), kesanggupan petugas  dalam  memberikan  pelayanan (U8)  dengan  NRR  tertimbang 0,335), penanganan  Pengaduan,  Saran  dan  Masukan (U9)  dengan  NRR  tertimbang (0,333). Dari hasil tersebut persyaratan pelayanan mendapatkan nilai tertinggi dari
responden.  Dengan  penilaian  yang  tertinggi  dari  responden  terhadap  beberapa unsur  tersebut,  maka  pelayanan  diberikan  oleh Kantor  Perpustakaan  Arsip  dan Dokumentasi  Daerah  Kabupaten  Buton  Utara pada  masyarakat  saat  ini  telah memberikan  kepuasan  tersendiri  bagi  responden.  Dengan  demikian  dapat disimpulkan bahwa nilai indeks yaitu 2996, nilai IKM yaitu 74,9, mutu pelayanan yaitu B, kemudian kinerja unit pelayanan baik (B).

## PENUTUP

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis sebagaimana dalam bahasan hasil penelitian, maka dapat  ditarik  kesimpulan yaitu  untuk  mengetahui  efisiensi  dan  efektifiktas pelayanan Kantor  Perpustakaan  Arsip  dan  Dokumentasi  Daerah  Kabupaten  Buton Utara terhadap  tingkat  kepuasan  masyarakat  pengguna  perpustakaan  dapat  ketahui dari jawaban 40    responden yang  dilihat  dari  berapa  banyak  yang menjawab/menggunakan  alternatif  jawaban  pada 9  unsur  pelayanan tentang kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan Kantor  Perpustakaan  Arsip  dan Dokumentasi  Daerah  Kabupaten  Buton  Utara mendapatkan Nilai  indeks  sebesar 2,996, IKM  sebesar 74,9 ,  sedangkan  mutu  pelayanan dengan  nilai  B.  Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat sudah mencapai nilai ideal dengan predikat baik dengan  kata  lain Kantor  Perpustakaan  Arsip  dan  Dokumentasi  Daerah  Kabupaten Buton  Utara telah  memberikan  kepuasan  tersendiri  bagi  masyarakat  khususnya pengguna perpustakaan daerah di Buton Utara. Ada  beberapa  unsur  layanan  yang harus  diperhatikan  antara  lain biaya/tarif pelayanan, produk  spesifikasi  jenis pelayanan,  dan perilaku  pelaksana pelayanan. Dengan demikian  hal-hal  yang
berkenaan  dengan  aspek  ini  seperti, biaya/tarif,  jenis  layanan  dan perilaku pelaksana perlu diperhatikan dan lebih baik di tingkatkan terus.

## Saran
Berdasarkan  kesimpulan  diatas,  maka  saran  pelitian  ini  adalah  dianjurkan untuk  lebih  fokus  dan  memperbaiki    sistem  layanan  yang  diterapkan  selama  ini dan  perlu  adanya  perhatian  khusus  terhadap  pelayanan  di Kantor  Perpustakaan Arsip  dan  Dokumentasi  Daerah  Kabupaten  Buton  Utara karena  dengan  sistem layanan  yang  baik  akan  meningkatkan  minat  pengguna  perpustakaan  dengan pelayanan yang diberikan sehingga masyarakat merasa puas dengan layanan yang diberikan  oleh  pustakawan  terutama    pada  unsur biaya/tarif,  jenis  layanan,  dan perilaku pelaksana

## DAFTAR PUSTAKA
Arif  Juniyanto, 2013. Tingkat  Kepuasan  Mahasiswa  Dalam  Menggunakan  Jasa Pelayanan  Perpustakaan  Fik  Uny.  Prodi  Pendidikan  Jasmani  Kesehatan Dan Rekreasi. Universitas Negeri Yogyakarta
Begum, S.  Siraj  Nissa,  2003, Total  Quality  Management  in  the  Academic Library, (Online), Library  Philosophy  and  Practice  Vol.  5,  No.  2  (Spring
2003) ( http://www.webpages.uidaho.edu/~mbolin/begum-tqm.html , diakses 12 Agustus 2016).
Budiati Lestarini Penta, 2015. Analisis Kualitas Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan  Pengunjung Badan Perpustakaan  dan  Arsip  Daerah  Provinsi Kalimantan Selatan. Stie Nasional Banjarmasin
Donald  Davinson,  2000, Reference  Service. New  York:  McGraw-Hill  Book Company
Echols dan Shadily, 2003 Kamus bahasa Inggris-Indonesia. Jakarta
Fatmawati  A.  Rakib, 2013.  Kepuasan  Pemustaka    Terhadap  Layanan Perpustakaan Keliling Terapung  (Studi Kasus Di Kota Ternate). Ternate
Intan Mardiono, 2013. Perbaikan Pelayanan Perpustakaan Berdasarkan Integrasi Dimensi  Kualitas  Jasa  Dan  Pendekatan  Perilaku  Konsumen  (Studi Kasus:Perpustakaan  Universitas  Brawijaya,  Malang). Program  Studi Teknik Industri Universitas Brawijaya
Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia  edisi  daring  (http://kbbi.web.id/online diakses 12/08/2016)
Katz,  2004. Introduction  to  Reference  Work,  Vol.II.  New  York: McGraw-Hill Book Company.
Kurniawati,  Nuning  Setia.  2012.  Pemanfaatan  Layanan  Ruang  Baca  Pada Perpustakaan di SMA Negeri 2 Kota Mojokerto. (Skripsi). Surabaya: Ilmu Informasi  dan  Perpustakaan  Fakultas  Ilmu  Sosial dan  Ilmu  Politik Universitas Airlangga, 2012
Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomar  63  Tahun  2004  pelayanan publik.
Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  nomor.  132/KEP/M.PAN/12/2002 tentang jabatan fungsional pustakawan dan angka kreditnya
Nasution,  M.N.  2004. Manajemen  Mutu  Terpadu  (Total  Quality  Management).
Ed. Red. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Sayyida  dkk,  2015. Pentingnya  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Dan Loyalitas Pengunjung Perpustakaan Daerah Kabupaten Sumenep. Fakultas Ekonomi Universitas Wiraraja Sumenep – Madura
Soeatminah,  2002, PerpustakaanPustakawan  dan  Kepustakawanan, Kanisius,
Jogjakarta.
Sugyiono,  2006.  Metode  penelitian  untuk  skripsi  dan  tesis  bisnis  edisi  kedua.
Alfabeta. Bandung
Sulistiowati, dkk,  2015. Rancang  Bangun  Aplikasi  Analisis  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Layanan  Perpustakaan Kota  Surabaya. Program  Studi/Jurusan:  S1  Sistem  Informasi.  STMIK STIKOM Surabaya
Sunarto  Alim, 2012. Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pengguna  Terhadap  Layanan Perpustakaan di Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur
Sutarno NS, 2008. Kamus Perpustakaan dan Informasi. Jakarta
Sutrisno dkk, 2015. Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap   Publik Di Kabupaten Kotabaru. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pancasetia Banjarmasin
Tedy  Mulyana, 2010. Analisis  Kebutuhan  Pengembangan  Perpustakaan  Umum Daerah  Di  Kabupaten  Tanah  Laut.  Program  Magister  Teknik  Bidang Keahlian Manajemen Aset Ftsp – Its
Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan
Wasis  Wulandari,  2012.  Persepsi  Pengguna  Terhadap  Layanan  Ruang  Baca Perpustakaan  Umum (Studi  Deskriptif  Tentang  Persepsi  Pengguna Terhadap  Layanan  Ruang  Baca  Badan  Arsip  Dan  Perpustakaan  Kota Surabaya)