Bisma: Jurnal Bisnis dan Manajemen p- ISSN 1978-3108, e-ISSN 2623-0879 Vol. 14 No. 1 , 2020, Hal. 82 - 91
Bisma: Jurnal Bisnis dan Manajemen
https://jurnal.unej.ac.id/index.php/BISMA
Vol. 14 No.1 , 2020, Hal. 82 - 91

## PENGARUH PERCEIVED USEFULNESS DAN TRUST TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA E- COMMERCE SHOPEE
Nunuk Latifah 1 , Anna Widayani 2 , Rani Arifah Normawati 3 Program Studi ASJK Kekhususan Otomasi Perkantoran, Akademi Komunitas Negeri Putra Sang Fajar, Blitar
Abstrak Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  dan  menjelaskan  pengaruh perceived usefulness dan trust terhadap kepuasan konsumen pada e-commerce Shopee. Penelitian  ini  dilakukan  kepada  pengguna e-commerce Shopee  yang  ada  di  Indonesia melalui survei menggunakan kuesioner. Sampel terdiri dari 86 responden yang dipilih dengan  menggunakan  teknik random sampling .  Data  dianalisis  menggunakan  regresi linear berganda dengan hasil menunjukan bahwa perceived usefulness dan trust secara positif  dan  signifikan  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  pengguna e-commerce Shopee.  Hasil  penelitian  ini  membuktikan  bahwa  pengguna  Shopee  menilai kemanfaatan  ( perceived  usefulness) aplikasi e-commerce memberikan  banyak kemudahan  dalam  bertransaksi  dan  kepercayaan  ( trust) dalam  bentuk  jaminan bertransaksi serta rekomendasi dan penilaian dari konsumen adalah bentuk dukungan dan  layanan  Shopee  dalam  upaya  membangun  kepercayaan  pengguna  Shopee di Indonesia.
Kata Kunci: e- commerce , kepuasan konsumen, perceived usefulness, Shopee, trust
Abstract
The purpose of this study is to analyze and explain the effect of perceived usefulness and trust  on  consumer  satisfaction  of  Shopee  e-commerce.  This  research  conducted  in Indonesia  that  targeted  Shopee  consumers.  Data  were  collected  from  the  survey  by distributing  questionnaires  to  the  research  respondents.  The  sample  consisted  of  86 people  selected  by  a  random  sampling  technique.  Data  were  analyzed  using  multiple linear regression. Results showed that perceived usefulness and trust have a positive and significant  effect  on  consumer  satisfaction.  The  results  of  this  study  also  proved  that Shopee  users assess that the perceived  usefulness  of the  e-commerce applications could facilitate  convenience  during  the  online  transaction.  Meanwhile,  trust,  in  the  form  of guaranteed transactions and recommendations and ratings from consumers, is a form of support and services provided by Shopee to build consumer trust in Indonesia .
Keywords: customer satisfaction, e- commerce, perceived usefulness, Shopee, trust
AKN Putra Sang Fajar Jalan dr. Sutomo 51 Blitar nunuklatifah76@akb.ac.id

## Pendahuluan
Merebaknya  media  internet  menyebabkan banyak pemilik usaha melakukan
perdagangan  menggunakan  media  internet, hal  ini  dibuktikan  dari  hasil  survei      (APJII, 2019),  tercatat  pengguna  internet meningkat 64,8%. Kegiatan pemasaran mulai advertising, sales  promotion,  direct dan personal  selling terhadap  produk  lokal  memberikan  waktu lebih  cepat  dan    mengurangi  biaya dibandingkan  kovensional  (Ahyuna,  Hamzah, &  HM,  2013).  Pemanfaatan  teknologi informasi  untuk  pemasaran  barang  dan  jasa ini  dikenal  dengan  istilah e-commerce . Menurut
(Jogiyanto, 2007) persepsi kemudahan  pengguna  adalah  sejauh  mana seseorang  percaya  bahwa  menggunakan suatu teknologi akan bebas dari usaha ( is the extent  to  which  a  peson  belives  that  using  a technology will be free of effort ).  Keuntungan e-commerce diantaranya  adalah  aliran pendapatan yang lebih menjanjikan dibandingkan transaksi tradisional,
meningkatkan market exposure ,  menurunkan operating  cost dan  melebarkan  jangkauan pasar.  Penelitian  (Sidharta  &  Boy  Suzanto, 2015) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen  dipengaruhi  oleh  kepercayaan terhadap  produk  sehingga  membentuk  sikap dan  perilaku  konsumen  dalam  melakukan pembelian  ulang  di e-commerce. Sedangkan penelitian  yang  dilakukan  (Wilujeng  dan Rembulan,  2019)  menjelaskan  kepuasan konsumen  dalam  bertransaksi  melalui e-
commerce diukur dengan cara membandingkan  tingkat  harapan  dengan kepuasan  yang  dirasakan  dengan  metode Importance  and  Performance (IPA)  dan kesenjangan  antara  harapan  dan  kepuasan dengan metode Servqual .
Kepuasan  konsumen  dapat  ditunjukkan apabila  konsumen  melakukan  transaksi secara  berulang,  menginformasikan  kepada orang  lain  dan  puas  terhadap  layanan  yang diberikan. Transaksi berulang yang dilakukan karena  konsumen  telah  merasakan  manfaat dari  produk  atau  layanan  yang  diterima sehingga  menimbulkan  kepercayaan  untuk tidak berpindah ke merk atau produk lainnya. Kepercayaan  konsumen  ditimbulkan  adanya keamanan,  kenyamanan,  dan  praktis  dalam
melakukan  transaksi  secara online .  Hal  ini dibuktikan dengan penelitian yang ditunjukkan  oleh  (Muflihhadi  dan  Rubiyanti, 2016)  bahwa  kepuasan  dipengaruhi  oleh persepsi  kemanfaatan  ( perceived  usefulness ) dan kepercayaan ( trust).
Salah  satu  contoh  transaksi e-commerce adalah situs online Shopee . Shopee merupakan situs  belanja online yang  lebih  fokus  pada platform  mobile  marketplace pertama  bagi konsumen  ke  konsumen  (C2C)  sehingga mempermudah orang berbelanja dan berjualan  langsung  dengan  ponselnya. Menurut  Chris  Feng  (Direktur  Shopee) Shopee  ingin  mendukung  pertumbuhan Indonesia  dalam e-commerce ritel  global dengan  membawa  pengalaman  berbelanja yang  terintegrasi  dengan  media  sosial  dan online shopping agar  terjadi  interaksi  sosial antara  penjual  dan  pembeli.  Menurut informasi  yang  dilansir  pada  situs  (Bachdar, 2018), Shopee hadir di Indonesia pada tahun 2015 dan menjadi situs penjualan online yang paling  diminati.  Hal  ini  sesuai  dengan  hasil riset online yang dilakukan Snapcart terhadap 6.000  responden  periode  Januari  2018 memperoleh  temuan  menarik  bahwa  37% responden  mengaku  menggunakan  Shopee. Sehingga  Shopee  menjadi  peritel online asal Singapura itu berada di urutan pertama yang paling  sering  digunakan  dalam  berbelanja online,  disusul  Tokopedia  (25%)  dan  Lazada (20%).  Shopee  juga  menjadi  yang  tertinggi dari  segi awarenes s,  hal  ini  dikarenakan gencarnya  iklan  yang  dilakukan  Shopee  dan banyaknya  tawaran  menarik.  Salah  satu tawaran  yang  diberikan  kepada  konsumen yaitu  acara  Harbolnas  (Hari  Belanja  Online Nasional)  pada  tanggal  12  Desember  2018, Shoppe  telah  sukses  memecahkan  rekor transaksi perdagangan dengan mencatat lebih dari 12 juta transaksi di tujuh negara, dengan memberikan diskon, gratis ongkos kirim, daily price dengan  diadakan  di  jam-jam  tertentu, kuis  Shopee,  kampanye  “Garansi  harga termurah,  uang  kembali  2x  Lipat,  goyang Shopee yang mendapatkan point untuk dapat digunakan berbelanja, dan juga Flash Sale .
Keamanan  dan  perlindungan  pengguna  turut diberikan Shopee dengan adanya fitur Shopee Seller  Center yang  menjamin  keamanan produk-produk penjual melalui Seller
Assistant . Dari sisi pembeli, Shopee memberikan garansi melalui Shopee
Guarantee ,  dimana  Pihak  Shopee  akan menahan  sementara  pembayaran  transaksi untuk  penjual,  sampai  pembeli  memberikan konfirmasi barang sudah diterima dan sesuai dengan kondisi yang ditawarkan.
Perceived usefulness atau persepsi kemudahaan penggunaan juga mempengaruhi  persepsi  manfaat  yang merupakan  suatu  sistem  yang  berkaitan dengan  produktifitas  dan  efektifitas  sistem dari kegunaan dalam tugas secara menyeluruh  untuk  meningkatkan  kinerja orang  yang  menggunakan  sistem  tersebut (Adamson  dan  Shine,  2003).  Minat  perilaku penggunaan  merupakan  bentuk  keyakinan seseorang  dalam  penggunaan  teknologi informasi akan meningkatkan minat
seseorang  yang  pada  akhirnya  akan menggunakan  teknologi  informasi  dalam melakukan  pekerjaan  (Venkatesh  &  Davis, 2000).
Menurut  (Davis,  1989) perceived  usefulness dapat    didefinisikan  sebagai  sejauh  mana seseorang percaya bahwa dalam menggunakan  teknologi  tertentu  akan  dapat meningkatkan  kinerjanya.  Jadi,  orang-orang akan  cenderung  menggunakan  atau  tidak suatu aplikasi apabila mereka percaya bahwa hal  tersebut  akan  meningkatkan  kinerja  dari pekerjaan  mereka.  Sementara  itu  menurut peneliti lain yaitu (Adams, Nelson, dan Todd, 1992)  memiliki  pandangan  yang  berbeda karena  menurutnya perceived  usefulness merupakan tingkatan kepercayaan  seseorang terhadap  penggunaan  suatu  subyek  tertentu yang  dapat  memberikan  manfaat  bagi  orang yang menggunakannya.
Berdasarkan pendapat dari (Davis, 1989) dan (Adams  et  al.,  1992)  yang  telah  dipaparkan sebelumnya maka p erceived usefulness adalah persepsi seseorang yang percaya bahwa suatu teknologi  akan  memberikan  manfaat  dalam bekerja.    (Wen,  Prybutok,  dan  Xu,  2011) perceived  usefulness adalah  saat  konsumen menilai dan merasakan kemanfaatan informasi produk yang dibutuhkan pada saat berbelanja di toko berbasis web .
Hasil  penelitian (Basyar  dan  Sanaji,  2018) menunjukkan perceived  usefulness memiliki hubungan  positif    terhadap  kepuasan. Semakin  cepat  dan  mudah  konsumen  dalam belanja  online,  konsumen  akan  merasa  puas dan  pada  akhirnya  akan  berniat  melakukan pembelian  lagi.  (Setyowati  dan  Respati, 2017),  menunjukkan  bahwa perceived usefulness berpengaruh    terhadap  kepuasaan karena  pengguna  merasakan  pekerjaan selesai lebih cepat dan mudah. Sejalan dengan penelitian  yang  dilakukan  (Mahendra  dan Zuliestiana,
2019) bahwa perceived usefulnesss mempengaruhi kepuasan pelanggan  Lazada. Indikator yang digunakan dalam perceived  usefulnesss (X1)  adalah. productivity , supporting , easier , quickly , performance ,  dan useful .  Oleh  karena  itu hipotesis yang diajukan adalah :
H 1 : perceived usefulness berpengaruh terhadap kepuasan  konsumen pada  e-commerce Shopee .
Kepercayaan pada website memainkan peran penting dalam e-commerce karena konsumen tidak mungkin berbelanja online bila mereka tidak  percaya  pada  website  penjual  dimana mereka  berbelanja  (Kim,  Zhao,  dan  Yang, 2008). Sehingga trust merupakan peran yang penting di dalam interaksi antara penjual dan konsumen agar dapat meyakinkan konsumen untuk mengandalkan penjual.
(Garbarino  dan  Johnson,  1999)  kepercayaan ( trust )  adalah  keyakinan  konsumen  atas kualitas dan realibilita s barang atau jasa yang ditawarkan  sehingga  menjadi  faktor  penting dalam menumbuhkan loyalitas dalam pembelian  secara online .  Transaksi  yang dilakukan  melalui e-commerce memiliki potensi  resiko  yang  cukup  tinggi  sehingga kepercayaan  ( trust )  mempunyai  peran penting  dalam  bertransaksi.  Konsumen  akan merasa  aman  dalam  bertransaksi  apabila pemasar  dapat  menjaga  privasi,  kualitas produk, jujur dan menepati janji atas produk yan  ditawarkan  dan  waktu  yang  dijanjikan. Hasil  penelitian    (Yufizar  dan  Fajar,  2017) menunjukkan brand trust memiliki  pengaruh dalam  meningkatkan  kepuasan.  Kualitas informasi berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan  sehingga  meningkatkan  loyalitas dalam  konteks e-commerce (Brilliant  &
Achyar, 2014). Beberapa penelitian menganjurkan  bahwa  kepuasan  konsumen merupakan hal yang penting untuk mengembangkan  kepercayaan  konsumen (Kantsperger  &  Kunz,  2010).    Indikator  yang digunakan  untuk mengukur trust (X 2 )  adalah trustworthy , benefit , promise ,  dan job  right . Oleh  karena  itu  hipotesis  yang  diajukan adalah:
H 2 : trust berpengaruh  terhadap  Kepuasan Konsumen pada e-commerce Shopee.
E-commerce adalah  pengguna  jaringan komunikasi dan komputer untuk melaksanakan  proses  bisnis. E-commerce membawa  peluang  bisnis  besar  seperti penjualan  produk  dan  penyediaan  layanan online dan pertumbuhan pendapatan (Sianadewi, Widyarini, dan Wibowo, 2017). E-
commerce merupakan  salah  satu  strategi penting  dalam  bisnis  saat  ini,  dikarenakan dapat  meningkatkan  tingkat  efiensi  dalam suatu perusahaan.
Kepuasan sebagai komitmen mendalam untuk penyedia  layanan  (Oliver,  1997).  Niat kepuasan berkisar dari memberi dari penjual yang sama di masa depan untuk merekomendasi  penjual  untuk  orang  lain. Niat  kepuasan  ini  didefinisikan  sebagai  niat individu  untuk  merekomendasikan  sebuah toko online, kunjungi situs yang pengecer, dan membeli  dari  itu  di  masa  depan  (Mathwick, 2002).
Pelanggan  merasa  puas  atau  kecewa berdasarkan  perbandingan  yang  dibuat antara  persepsi  dan  harapan  hasil  layanan (Kotler dan Keller, 2007). Menurut penelitian, (Homburg  dan  Giering,  2001)  mengklaim bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  isu penting  di  bidang  pemasaran  karena pelanggan  yang  puas  berubah  menjadi pelanggan setia dan memastikan profitabilitas,  yang  sangat  penting  bagi kebanyakan  bisnis.  Kepuasan  dianggap terkait  erat  dengan  kualitas  layanan (Lovelock,  2010)  Konsumen  yang  puas  lebih mungkin  untuk  terlibat  dan  berpartisipasi dalam  layanan  lain  yang  ditawarkan  oleh penyedia layanan (Reichheld,
1990).
Indikator  pada  variabel  Kepuasan  (Y)  adalah Kualitas produk, Kualitas layanan, Emosional,
dan  Harga.  Maka  hipotesis  yang  diajukan adalah:
H3: perceived usefulness dan trust berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Konsumen pada e-commerce Shopee
Berdasarkan  studi  literatur  dan  penelitian sebelumnya, model penelitian dapat dijelaskan pada gambar berikut:

## Gambar 1. Model Penelitian

## Metodologi
Desain Penelitian
Penelitian  ini  adalah  penelitian  kausalitas yang  bertujuan  untuk  mengetahui  hubungan antara  variabel  penelitian  yang  digunakan . Jenis Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif  kuantitatif,  yaitu  penelitian  yang mendeskripsikan  secara  menyeluruh  dan mendalam  terhadap  analisa  yang  diperoleh (Sugiyono,  2013).    Metode  deskriptif  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  dengan menggunakan  teknik  survei  karena  peneliti tidak  melakukan  kontrol  dan  manipulasi variabel penelitian.
Populasi dan Sampel
Penelitian ini menggunakan populasi pengguna aplikasi Shopee. Data dikumpulkan dengan  cara  menyebar  kuesioner  kepada responden  yang  representatif.    Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna Shopee seluruh  Indonesia.  Teknik  pengambilan sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan random sampling berjumlah 86 responden.
Definisi Operasional Variabel
Variabel  penelitian  ini  terdiri  dari  variabel bebas  dan  variabel  terikat.  Variabel  bebas dalam  penelitian  ini  adalah Perceived
Perceived Usefulnes
Trust
Kepuasan Konsumen pada Shopee H 1 H2 H3
Usefulnes (X 1 ) dan  Trust (X 2 ),  dan  untuk variabel  terikat  adalah  Kepuasan  Konsumen (Y).
Teknik  Analisa Data Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur valid tidaknya  suatu  kuisioner.  Pertanyaan  dalam kuisioner  dinyatakan  valid  jika  alat  tersebut memberikan  hasil  ukur  yang  sesuai  dengan tujuan pengukuran (Ghozali, 2012).
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Variabel No.  Item Koefisien Korelasi r Tabel Keterangan 1 PU 1 0,335 0,1786 Valid 2 PU 2 0,355 0,1786 Valid 3 PU 3 0,312 0,1786 Valid 4 PU 4 0,405 0,1786 Valid 5 PU 5 0,505 0,1786 Valid 6 PU 6 0,387 0,1786 Valid 7 T 1 0,341 0,1786 Valid 8 T 2 0,409 0,1786 Valid 9 T 3 0,455 0,1786 Valid 10  T 4 0,390 0,1786 Valid 11  KK 1 0,387 0,1786 Valid 12  KK 2 0,417 0,1786 Valid 13  KK 3 0,457 0,1786 Valid 14  KK 4 0,444 0,1786 Valid 15  KK 5 1 0,1786 Valid
Sumber: Hasil Olah Data, 2019
Uji Reliabilitas
Suatu  kuesioner  dikatakan  reliabel  atau handal  jika  jawaban  seseorang  terhadap pertanyaan  adalah  konsisten  atau  stabil  dari waktu  ke  waktu  (Sugiyono,  2013).  Suatu variabel  dikatakan  reliabel  jika  memberikan nilai ( α ) ≥0,60.

## Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Variabel
No.  Item  Koefisien Reliabilitas  Keterangan
1 X1 0,917 Reliable 2 X2 0,913 Reliable 3 Y1 0,849 Reliable Sumber: Hasil Olah Data, 2019

## Hasil dan Pembahasan
Data  pada  tabel  3  di  bawah  menunjukkan bahwa  responden  penelitian  pengguna e-
commerce Shopee sebagian besar berdomisili di Jawa Timur dengan jumlah 62 (76%), dan yang  kedua  berdomisili  Jabodetabek  dengan jumlah 14 responden. Selanjutnya yang ketiga jumlah  responden  4  berdomisili  di  Jawa Tengah, DIY berjumlah 3 responden, dan Jawa Barat  berjumlah  1  responden.    Hal  ini menunjukkan  bahwa  pasar  terbanyak  adalah di daerah Jawa Timur.

## Tabel 3. Deskripsi Responden
Berdasarkan Domisili Domisili Jumlah Persentase Jabodetabek 14 16 Jawa Timur 62 76 Jawa Tengah 4 4 Jawa Barat 1 1 DIY 3 3 Total 86 100 Sumber: Hasil Olah Data, 2019
Data  pada  tabel  4  menunjukkan  bahwa responden  penelitian  pengguna e-  commerce Shopee  sebagian  besar  berjenis  kelamin perempuan  dengan  jumlah  69  orang  (80%) dan  sisanya  sebanyak  17  (20%)  orang responden berjenis kelamin laki-laki. Banyaknya  pengguna e-commerce Shopee yang  berjenis  perempuan  jika  dibandingkan dengan pengguna laki-laki disebabkan jumlah pengguna e-  commerce berjenis  perempuan suka berbelanja online daripada berjenis laki- laki.
Tabel 4. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis kelamin Jumlah Persentase Laki-laki 17 20 Perempuan 69 80 Total 86 100 Sumber: Hasil Olah Data, 2019
Data  pada  tabel  5  menunjukkan  bahwa responden  penelitian  pengguna e  -commerce sebagian  besar  berumur  29-33  tahun sebanyak  33  orang  (38%).  Umur  responden terbanyak  kedua  adalah  umur  19-23  tahun sebanyak  22  orang.  Umur  responden terbanyak  ketiga  adalah  umur  24-28  tahun sebanyak 21 orang. Dan umur responden ≥ 34 tahun  sebanyak  10  orang  sedangkan responden  yang  tidak  ada  pada  usia  ≤  18 tahun. Jumlah responden paling banyak pada usia 29-33 tahun karena  teknik pengambilan sampel pengguna e-commerce Shopee
mendapatkan  proporsi  sampel  yang  lebih banyak.
Tabel 5. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah Persentase ≤ 18 tahun 0 0 19-23 tahun 22 26 24-28 tahun 21 24 29-33 tahun 33 38 ≥ 34 tahun 10 12 Total 86 100 Sumber: Hasil Olah Data, 2019 Data  pada  Tabel  6  menunjukkan  bahwa responden  penelitian  pengguna e-commerce
sebagian  besar  berpendidikan  S1  yaitu  39 orang (45%). Pendidikan responden terbanyak  kedua  adalah  S2  21  orang. Pendidikan  responden  terbanyak  ketiga adalah  Diploma  17  orang.  Responden berpendidikan  SMA  sebanyak  8  orang sedangkan  responden  pendidikan  ≤  SLTA sebanyak 1 orang.

## Tabel 6. Responden Berdasarkan
Pendidikan Terakhir Pendidikan Jumlah Persentase ≤ SLTA 1 1 SMA 8 9 DIPLOMA 17 20 S1 39 45 S2 21 25 Total 86 100 Sumber: Hasil Olah Data, 2019
Data  pada  Tabel  7  menunjukkan  bahwa responden  penelitian  pengguna e  commerce sebagian  besar  pernah  mencari  informasi dengan jumlah responden sebanyak 81 orang (94%),  sedangakan  6  orang  (7%)  tidak pernah  mencari  informasi  via e-  commerce Shopee.
Tabel 7. Responden Berdasarkan
Pencarian Informasi e-commerce Pendidikan Jumlah Persentase Pernah 81 94 Tidak Pernah 6 7 Total 86 100 Sumber: Hasil Olah Data,2019
Data  pada  Tabel  8  menunjukkan  bahwa responden  penelitian  pengguna e-commerce sebagian  besar  menggunakan  Shopee by
mobile dengan  jumlah  responden  sebanyak 83  orang  (97%),  sedangkan  3  responden menggunakan e-commerce Shopee by website . Banyaknya  penggunaan e-commerce Shopee by  mobile disebabkan  karena  layanan  ini sudah  sangat  dikenal  oleh  masyarakat  dan mempermudah dalam proses bertransaksi.

## Tabel 8. Responden Berdasarkan Layanan
yang Digunakan Layanan Jumlah Persentase Mobile 83 97 Website 3 3 Total 86 100 Sumber: Hasil Olah Data,2019 Tabel  9  menunjukkan  bahwa  responden pengguna e-commerce Shopee hampir seluruhnya  pernah  membeli  produk  berupa Fashion  yaitu  69  orang.  Pada  urutan  kedua produk  yang  sering  dibeli  adalah  peralatan elektronik  yaitu  sebanyak  20  orang.  Urutan ketiga  ditempati  oleh  produk  souvenir  yaitu sebanyak  8  orang.  Dan  jumlah  responden sama  yaitu  7  orang  pernah  membeli  produk peralatan komputer, buku, dan makanan.

## Tabel 9. Produk yang Sering Digunakan
Responden Produk Jumlah Peralatan elektronik 20 Peralatan Komputer 7 Fashion 69 Souvenir 8 Buku 7 Makanan 7 Sumber: Hasil Olah Data,2019 Uji Normalitas
Uji Normalitas  dapat dilihat pada Normal P-P Plot,  pada  prinsipnya  normalitas  dapat  di diketahui  dengan  melihat  penyebaran  data (titik) pada sumbu diagonal dari residualnya. Jika  titik-titik  menyebar  disekitar  garis diagonal  dan  mengikuti  arah  garis  diagonal atau  grafik  histogramnya  menunjukan  pola distribusi  normal,  maka  model  regresi memenuhi  asumsi  normalitas.  Dari  hasil  uji normalitas  pada  gambar    diketahui  bahwa nilai  sig  0,784  atau  0,784  >  0,05,  sehingga dapat disimpulkan residual menyebar normal.

## Gambar 2. Uji Normalitas
Sumber: Hasil Olah Data, 2019
Uji Linearitas
Menurut  (Riduwan,  2011)  Uji  linearitas bertujuan untuk  menguji data yang dihubungkan,  apakah  berbentuk  garis  yang linear atau tidak. Uji linieritas ditujukan untuk mengetahui  hubungan  antara  variabel  bebas dan variabel terikat linier atau tidak.
Tabel 10. Hasil Uji Linieritas Perceived Usefulness

## Sumber : Hasil Olah Data, 2019
Data  pada  tabel  10  menunjukkan  bahwa variabel perceived  usefulness (X1) linier dengan kepuasan konsumen (Y) dapat dilihat dari  0,654  >  0,1.  Sedangkan  variabel trust linier dengan kepuasan konsumen (Y)  dapat dilihat dari 0,223 > 0,1(Tabel 11).
Tabel 11. Hasil Uji Linieritas Trust
Sumber: Hasil Olah Data,2019

## Persamaan Linier Berganda
Tabel 12. Hasil Uji Persamaan Regresi Linier Berganda

## Sumber : Hasil Olah Data, 2019
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  analisis regresi  linier  pada  Tabel  12  dapat  diketahui persamaan regresi berganda sebagai berikut :
Y = 1.267 +0.541 X 1 +0.363 X 2 +e Persamaan regresi linier tersebut memberikan gambaran bahwa (1). Konstanta sebesar  1.267  artinya  jika  variabel perceived usefulness  (X 1 ) dan trust nilainya  adalah  0, maka  kepuasan  pengguna  Shopee  nilainya positif yaitu sebesar 1.267, (2). Nilai koefisien variabel perceived  usefulness  (X 1 ) 0.541 menunjukkan  bahwa  setiap  perubahan kenaikan Perceived  Usefulness sebesar  1 satuan,  maka  kepuasan  konsumen  pengguna Shopee  akan  berubah  naik  sebesar  0.541 satuan  atau  54.1%  dari  perubahan perceived usefulness.  (3). Nilai  koefisien  variabel trust (X 2 ) 0.363  menunjukkan  bahwa  setiap perubahan  kenaikan trust sebesar  1  satuan, maka  kepuasan  konsumen  pengguna  Shopee akan  berubah  meningkat  sebesar  0.363 satuan atau 36.3% dari perubahan trust.
Uji Determinasi (R 2 )
Tabel 13. Hasil Uji Koefisien Korelasi R dan Koefisien Determinasi (R 2 )

## Sumber : Hasil Olah Data, 2019
Berdasarkan  tabel  13  diketahui  bahwa  nilai koefisien korelasi R sebesar 0.846 atau 84.6% yang artinya variabel bebas secara bersama- sama  mempunyai  hubungan  positif  yang cukup kuat terhadap variabel terikatnya.
ANOVA Table Mean Square F Sig. X1 * Y  Between Groups  (Combined) 84.432 11.827 .000 Linearity 1107.445 155.134 .000 Deviation from Linearity 5.739 .804 .654 Within Groups 7.139 Total ANOVA Table
Mean Square F Sig.
X2 * Y  Between Groups  (Combined) 28.143 10.022 .000 Linearity 345.873 123.162 .000 Deviation from Linearity 3.703 1.318 .223 Within Groups
2.808
Total
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.267 1.308 .969 .336 X1 .423 .068 .541 6.218 .000 X2 .478 .115 .363 4.173 .000
a. Dependent Variabel : Y
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate  Durbin-Watson 1 .846 a .715 .709 1.87936 1.488 a. Predictors: (Constant), X2, X1 a. Dependent Variabel : Y
Uji Hipotesis
Uji F Hasil  perhitungan  pada  table  14  diperoleh nilai  F hitung sebesar  104.330  dan  nilai  sig. sebesar 000 lebih kecil daripada 0.05 (<0.05), sedangkan F table diketahui adalah 3.11. Oleh karena F hitung > F tabel (104.330 > 3.11 dan nilai sig. < 0.05, maka hipotesis Ho ditolak dan Ha diterima.  Dapat  disimpulkan  bahwa variabel perceived  usefulness (X 1 )  dan trust (X 2 ) berpengaruh  signifikan  secara  simultan  atau bersama-sama  terhadap kepuasan  konsumen pengguna Shopee (Y).
Tabel  14.    Koefisien  Regresi  Variabel Bebas  secara  Simultan  Terhadap  Variabel Terikat
Sumber : Hasil Olah Data, 2019

## Uji t
Tabel 15.  Koefisien Regresi Variabel Bebas Secara Parsial Terhadap Variabel Terikat

## Sumber : Hasil Olah Data,2019
Berdasarkan  Tabel  15,  maka  hasil  uji hipotesis  dapat  disimpulkan  bahwa  hasil statistik  uji  t  untuk  variabel perceived usefulness (X 1 )  terhadap  kepuasan  konsumen (Y) diperoleh  t  hitung  sebesar  6.218  lebih besar dari t table 1.99 (6.218 > 1.99) dengan sig.0,000 lebih kecil dari 0.05  (0.000 < 0.05). Artinya perceived usefulness (X 1 ) berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  (Y) sehingga  hal  ini  mendukung  hipotesis  1 bahwa perceived  usefulnes berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen e-Commerce. Oleh  karena  itu,  H1  diterima.  Nilai kemanfaatan  yang  dinilai  pengguna  Shopee sebagai aplikasi e-commerce dapat dilihat dari
peningkatan aktivitas jual beli, dan peningkatan jumlah pengguna. Sementara itu, dukungan yang tinggi dari manajemen Shopee kepada  pelanggan  dapat  dilihat  dengan munculnya berbagai layanan yang mendukung  kemudahan  bertransaksi.  Hasil hipotesis ini sama dengan hasil hipotesis yang dilakukan  oleh  (Mahendra  dan  Zuliestiana, 2019)    menunjukkan  variabel perceived usefulness berpengaruh  positif  terhadap kepuasan pelanggan .
Hasil  statistik  uji  t  untuk  variabel trust (X 2 ) terhadap  kepuasan  konsumen diperoleh  t hitung  sebesar  4.173  lebih  besar  dari  t  table 1.99 (4.173>1.99) dengan sig.0,000 lebih kecil dari  0.05  (0.000<0.05.  Artinya trust (X 2 ) berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen,  sehingga  hal  ini  mendukung hipotesis  2  bahwa trust berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen e-commerce. Oleh  karena  itu,  H2  diterima.  Adanya guarantee dalam transaksi seperti konfirmasi penerimaan  barang  sebelum  pembayaran ditransfer  kepada  penjual,  rekomendasi star seller, dan  penilaian  dari  konsumen  adalah sarana  untuk  menumbuhkan    kepercayaan. Oleh  karena  itu  dapat  disimpulkan  bahwa kepuasan  konsumen  dapat  dicapai  dengan mampu  menghadirkan  kepercayaan  bagi penggunanya  sesuai  dengan  hasil  penelitian yang dilakukan oleh (Yufizar dan Fajar, 2017), bahwa brand  trust berpengaruh  positif karena  mampu  meningkatkan  kepuasan pelanggan dengan baik.
Hasil  nilai  F  hitung  antara Perceived Usefulness (X 1 ) dan Trust (X 2 ) lebih besar dari F  tabel  (F  hitung  104.330  >  F  tabel  3.11). Artinya perceived usefulness (X 1 ) dan trust (X 2 ) berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen,  sehingga  H3  diterima.  Hal  ini berarti  bahwa  semakin  tinggi  tingkat kegunaan  atau  kemanfaatan  suatu  teknologi semakin  tinggi  pula  tingkat  kepuasan  yang dirasakan  konsumen  terhadap  teknologi tersebut.  Hal  yang  sama  juga  berlaku  pada trust atau  kepercayaan  konsumen.  Apabila nilai  kepercayaan  konsumen  tinggi,  maka kepuasan  yang  dirasakan  konsumen  akan semakin  tinggi.  Hasil  penelitian  ini  sama dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh (Muflihhadi dan Rubiyanti, 2016).
ANOVA b Model
Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 736.985 2 368.492 104.330 .000 a Residual 293.155 83 3.532 Total 1030.140 85 a. Predictors: (Constant), X2, X1
b. Dependent Variabel : Y Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.267 1.308 .969 .336 X1 .423 .068 .541 6.218 .000 X2 .478 .115 .363 4.173 .000
a. Dependent Variabel : Y

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan  dari penelitian yang dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan  bahwa Perceived  Usefulness berpengaruh  positif  dan  signifikasi  terhadap kepuasan  pengguna  Shopee.    Demikian  juga Trust berpengaruh  terhadap  kepuasan pengguna  Shopee  dan  secara  simultan Perceived  Usefulness (X 1 ) dan Trust (X 2 ) merupakan  factor  yang  mempengaruhi kepuasan  Hal  ini  menunjukkan e-commerce dinilai memberikan banyak kelebihan seperti mempersingkat  hubungan  antar  penjual dengan  entitas  eksternal  lainnya  seperti pemasok, distributor, rekanan, dan konsumen yang dapat dilakukan secara cepat, dan lebih intensif    dari  prinsip  manajemen  secara konvensional karena seluruh komponen yang ada  dalam  perdagangan  diaplikasikan  ke dalam e-commerce seperti customer service , layanan  produk,  dan  cara  pembayaran. Adanya guarantee dalam  transaksi  seperti konfirmasi  penerimaan  barang  sebelum pembayaran  ditransfer  kepada  penjual, rekomendasi star  seller, dan  penilaian  dari konsumen  lainnya  merupakan  bentuk dukungan dan layanan agar konsumen dalam menggunakan aplikasi.

## Daftar Referensi
Adams,  D.  A.,  Nelson,  R.  R.,  &  Todd,  P.  A.  (1992).
Perceived usefulness, ease of use, and usage of information technology: A replication. MIS Quarterly: Management Information Systems , 16 (2), 227–247. https://doi.org/10.2307/249577.
Adamson, I., & Shine, J. (2003). Extending the new technology acceptance model to measure the end user information systems satisfaction in a  mandatory  environment:  A  Bank’s
Treasury. Technology  Analysis  and  Strategic
Management , 15 (4), 441–455. https://doi.org/10.1080/095373203000136 033 Ahyuna,  Hamzah,  M.  D.,  &  HM,  M.  N.  (2013). Pemanfaatan Internet Sebagai Media Promosi  Pemasaran. Jurnal  Komunikasi KAREBA , 2 (1),  30–40.  https://doi.org/DOI: http://dx.doi.org/10.31947/kjik.v2i1.346
APJII.  (2019).  Penetrasi  &  Profil  Perilaku Pengguna  Internet  Indonesia  Tahun  2018. Apjii , 51. Retrieved from www.apjii.or.id
Bachdar,  S.  (2018).  Mengapa  Shopee  Jadi  E- Commerce  yang  Paling  Sering  Diakses?. Retrieved May 20, 2019, from https://marketeers.com/mengapa-Shopee- jadi-e-commerce-yang-paling-sering- diakses/
Basyar, K., & Sanaji,  S. (2018). Pengaruh  Persepsi Kemudahan dan Persepsi Manfaat Terhadap Niat  Beli  Ulang  Secara  Online  dengan Kepuasan  sebagai  Variabel  Intervening.
BISMA  (Bisnis  Dan  Manajemen) , 8 (2),  204. https://doi.org/10.26740/bisma.v8n2.p204- 217
Brilliant, M. A., & Achyar, A. (2014). The Impact of Satisfaction  and  Trust  on  Loyalty  of  E-
Commerce  Customers. ASEAN  Marketing Journal , 5 (1), 51–58. https://doi.org/10.21002/amj.v5i1.2175
Davis,  F.  D.  (1989).  Perceived  Usefulness, Perceived Ease of Use, and  User Acceptance of  Information  Technology. MIS  Quarterly ,
13 (3),
319–340. https://doi.org/10.5962/bhl.title.33621
Garbarino, E., & Johnson, M. S. (1999). The Trust , Different Roles of Satisfaction , Commitment in Customer and. Journal of Marketing , 63 (2), 70–87. https://doi.org/10.2307/1251946
Homburg,  C.,  &  Giering,  A.  (2001).  Personal characteristics  as  moderators  of  the relationship  between  customer  satisfaction and  loyalty  -  An  empirical  analysis. Psychology  and  Marketing , 18 (1),  43–66. https://doi.org/10.1002/1520- 6793(200101)18:1<43::AID- MAR3>3.0.CO;2-I
Ghozali, Imam. (2012). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 20 . Jogiyanto.  (2007). Sistem  Informasi  Keperilakuan (Yogyakarta, Ed.). Andi Offset.
Kantsperger,  R.,  &  Kunz,  W.  H.  (2010).  Consumer trust  in  service  companies:  a  multiple mediating analysis. Managing  Service Quality:  An  International  Journal , 20 (1),  4– 25. https://doi.org/10.1108/096045210110116 03
Keller,  K.,  &  Keller,  L.  (2007). Manajemen Pemasaran . Jakarta: Salemba Empat.
Kim,  C.,  Zhao,  W.,  &  Yang,  K.  H.  (2008).  An empirical study on the integrated framework of e-CRM in online shopping: Evaluating the relationships  among  perceived  value, satisfaction,  and  trust  based  on  customers’ perspectives. Journal of Electronic Commerce in Organizations , 6 (3), 1–19.
https://doi.org/10.4018/jeco.2008070101
Lovelock,  M.  dan  W.  (2010). Pemasaran  Jasa . Jakarta: Erlangga.
Mahendra,  Y.  E.,  &  Zuliestiana,  D.  A.  (2019).
Pengaruh  “  Website  Functionality  ”,  “ Perceived  Usability  ”,  Dan  “  Perceived Usefulness  ”  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Lazada the Impact  of Website Functionality , Perceived Usability , and Perceived Usefulness on Customer Satisfaction Lazada . 6 (2), 2810– 2816.
Mathwick,  C.  (2002).  Understanding  the  online consumer:  A  typology  of  online  relational norms  and  behavior. Journal  of  Interactive Marketing ,
16 (1), 40–55. https://doi.org/10.1002/dir.10003
Muflihhadi, I., & Rubiyanti, R. N. (2016). Pengaruh Perceived Usefulness , Perceived Ease of Use , Dan Trust Terhadap Kepuasan Konsumen ( Studi  Pada  Gojek  Bandung  )  the  Impact  of Perceived Usefulness , Perceived Ease of Use , and Trust in Custome Rs ’ Satisfaction ( Case Study  in  Gojek  Bandung  ). E-Proceeding  of Management , 3 (2), 2026–2033.
Oliver,  A.  K.  and  R.  L.  (1997). Special  Session Summary  Cognitive  Appraisals,  Consumer Emotions,  and  Consumer  Response (in  NA-
Ad).
Reichheld.  (1990). Module1_3_Zero_Defections_- Quality_Comes_to_Services.pdf .
Riduwan.  (2011). Dasar  Dasar  Statistik. Jakarta: Erlangga.
Setyowati,  T.  O.,  &  Respati,  A.  D.  (2017).  Persepsi
Kemudahan Penggunaan , Persepsi Pengguna Sistem Informasi Akuntansi. Jurnal
Riset Akuntansi Dan Keuangan , 13 , 63–75.
Sianadewi,  J.  H.,  Widyarini,  L.  A.,  &  Wibowo,  W. (2017). Pengaruh Perceived Social Presence , Perceived Ease Of Use, Perceived Usefulness, Dan  Attitude  Towards  Online  Shopping Terhadap  Niat  Beli  Pada  Jakarta  Notebook  . Com. Kajian  Ilmiah  Mahasiswa  Manajemen , 6 (2), 104–115. Retrieved from http://journal.wima.ac.id/index.php/KAMM A Sidharta,  I.,  &  Boy  Suzanto.  (2015).  Pengaruh
Kepuasan  Transaksi  Online  Shopping  Dan Kepercayaan  Konsumen  Terhadap  Sikap Serta Perilaku Konsumen Pada E-Commerce. Jurnal  Computech  &  Bisnis , 9 (1),  23–36. Retrieved from http://jurnal.stmik-
mi.ac.id/index.php/jcb/article/download/12
4/148
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Bisnis . Jakarta: Salemba Empat.
Venkatesh,  V.,  &  Davis,  F.  D.  (2000).  Theoretical extension  of  the  Technology  Acceptance Model:  Four  longitudinal  field  studies. Management  Science , 46 (2),  186–204. https://doi.org/10.1287/mnsc.46.2.186.119 26
Wen,  C.,  Prybutok,  V.  R.,  &  Xu,  C.  (2011).  An integrated  model  for  customer  online repurchase  intention. Journal  of  Computer Information Systems , 52 (1), 14–23.
https://doi.org/10.1080/08874417.2011.11
645518
Wilujeng,  F.  R.,  &  Rembulan,  G.  D.  (2019). Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada Dua Bisnis  E-Commerce  Terbesar  di  Indonesia Dengan  Menggunakan  Analisis  Servqual  dan IPA . 1–9.
Yufizar,  Adithya  Fajar,  S.  R.  dan  D.  D.  R.  (2017). Pengaruh  Experiential  Marketing  Dan  Brand Trust  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Dan Loyalitas  Pelanggan  Hotel  Grand  Jatra Pekanbaru . 115.