## PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN: STUDI EMPIRIS PADA KONSUMEN E-TRAVEL AGENCY ( ONLINE TRAVEL AGENCY )
1 Rana Atiqah Mawaddah, 2 Toto Sugiharto Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma Jalan Margonda Raya No.100, Depok 16424 Jawa Barat
1 ranaatiqahm@gmail.com Corresponding author: 2 hart2862@gmail.com

## Abstrak
E-travel agency adalah sebuah layanan perjalanan yang merupakan bentuk dari kemajuan dalam  bidang  teknologi  yang  dibutuhkan  masyarakat.  Transaksi  bisnis  secara  online (daring), termasuk pembelian tiket pesawat, makin banyak dilakukan masyarakat karena sangat efisien, praktis dan mudah. Hasil survei DailySocial menunjukkan sebanyak 69,31 persen responden pernah menggunakan jasa trasportasi udara dalam satu tahun terakhir. Sebagian besar dari mereka, yakni 91,76, melakukan pemesanan secara daring. Berkaitan dengan  hal  tersebut,  penelitian  ini  dilakukan  dengan  tujuan  menganalisis  pengaruh dimensi kualitas layanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan e-travel agency, baik  secara  simultan  maupun  parsial,  dan  mengidentifikasi  variabel  yang  paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen e-travel agency. Data primer, yang dihimpun dari  100  responden  yang  dipilih  secara  acak  menggunakan  kuesioner  yang  telah  diuji validitas  dan  reliabilitasnya,  digunakan  dalam  penelitian  ini.  Data  dianalisis menggunakan  analisis  regresi  linier  berganda.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa dimensi kualitas layanan yang terdiri dari keandalan, privasi & keamanan, dan efisiensi serta kepercayaan pelenggan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan e-travel agency. Secara parsial, hanya satu variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan  e-travel  agency,  yaitu  kepercayaan  pelanggan.  Variabel  ini  berpengaruh meningkatkan kepuasan pelanggan e-travel agency.
Kata Kunci : e-travel agency, dimensi kualitas layanan, kepercayaan, kepuasan .

## Abstract
E-travel agency is a travel service which is a form of the advancement in technology that is required by the society nowadays. Online business transactions, including purchasing airline tickets, are increasingly being carried out by the public since it is very efficient, practical and easy. DailySocial survey results show that 69.31 percent of respondents have used air transportation services in the past year. Most of them, i.e., 91.76 percent, placed their order online. In this regard, this study was conducted with the aim of analyzing the effect  of  the  dimensions  of  service  quality  and  trust  on  e-travel  agency  customer satisfaction,  either  simultaneously  or  partially,  and  identifying  the  most  influential variables on e-travel agency’s customer satisfaction. Primary data, which was collected from 100 respondents who were randomly selected using a questionnaire that had been tested for validity and reliability, was used in this study. Data were analyzed using multiple linear  regression  analysis.  The  results  showed  that  the  dimensions  of  service  quality consisting  of  reliability,  privacy  and  security,  and  efficiency,  and  customer  trust simultaneously affect e-travel agencys’ consumer satisfaction. However, partially there are only  one  variable  that  significantly  affect  e-travel  agency  customer  satisfaction  namely consumer trust. The variable positively influences consumer satisfaction.
Keywords : e-travel agency, dimensions of e-service quality, trust, satisfaction.

## PENDAHULUAN
Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang sangat pesat, terutama dalam bidang  teknologi  informasi  dan  komunikasi,  telah  banyak  mengubah  landsekap  dan lingkungan  bisnis  tidak  hanya  di  lingkungan  nasional  namun  di  lingkungan  global. Keadaan tersebut mendorong dan menuntut semua pelaku bisnis dari skala mikro, kecil, menengah hingga besar dan dalam semua bidang usaha untuk menggunakan teknologi informasi  dan  komunikasi—khususnya  internet. E-commerce atau  perdagangan  daring yang didefinisikan sebagai kegiatan transaksi bisnis yang dilakukan secara daring melalui media internet dengan semua perangkat pendukungnya yang terintregasi dengan internet (Laudon  &  Traver,  2017)  merupakan  bentuk  baru  pengelolaan  bisnis  yang  tidak  bisa dihindarkan oleh semua pelaku bisnis, termasuk pelaku bisnis layanan perjalanan.
Online travel agency atau e-travel agency , sesuai dengan definisinya yakni pasar berbasis web yang memungkinkan konsumen untuk meneliti dan memesan produk dan layanan  perjalanan,  merupakan  bentuk e-commerce dalam  bidang  bisnis  penyedia layanan perjalanan. Di Indonesia, sudah cukup banyak perusahaan yang bergerak dalam bisa  layanan  perjalanan  berbasis  web  atau e-travel  agency .  Dari  sekian  banyak perusahaan  dimaksud,  ada  lima  perusahaan  yang  paling  terkemuka  yaitu Traveloka , Tiket . com , Agoda.com , Nusatrip.com , dan Pegipegi . Perkembangan kelima perusahaan tersebut dilaporkan oleh DailySocial —sebuah perusahaan media—melalui survei yang dilaksanakan pada tahun 2018. Hasil survei tersebut disajikan dalam Gambar 1 berikut.
Gambar 1. Layanan OTA Paling Populer (Sumber: Diadaptasi dari DailySocial , 2018)
Seperti  tampak  dalam  Gambar  1.,  perkembangan  kelima  perusahaan e-travel agency tersebut, terutama Traveloka dan Tiket.com, dalam kurun waktu tersebut sangat pesat. Kondisi tersebut mengindikasikan bahwa bisnis dalam bidang layanan perjalanan berbasis web sangat menjajikan. Terdapat sejumlah faktor yang memengaruhi pesatnya perkembangan  bisnis  tersebut.  Kepuasan  pelanggan  merupakan  salah  satu  dari  sekian banyak  faktor  tersebut  karena  pada  dasarnya  pelanggan  adalah  subjek  yang  membeli barang  dan  atau  jasa  (layanan)  dengan  tujuan  utama  tidak  hanya  untuk  memenuhi kebutuhan mereka namun memeroleh kepuasan dari semua transaksi yang dilakukannya.
Kepuasan pelanggan, menurut Kotler & Keller (2012), adalah perasaan senang atau kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  antara  kinerja  produk,  baik barang  maupun  jasa/layanan,  yang  diterima  atau  dirasakan  dengan  kinerja  yang diharapkan.  Kepuasan  pelanggan  merupakan  konsep  dasar  dalam  pemasaran  modern, terutama bagi perusahaan jasa berbasis teknologi informasi dan komunikasi, dalam hal ini internet (Tong, Wong & Lui, 2012; Narteh & Odoom, 2015). Kepuasan pelanggan layanan  berbasis web seperti e-travel  agency dipengaruhi  oleh  kualitas  layanan,
0 20 40 60 80 Traveloka Tiket.com Agoda Nusatrip Pegipegi 2016 2017 2018
utamanya layanan yang disediakan melalui media teknologi komunikasi dan informasi— internet—atau e-service quality (Blut, 2016; Rita, Oliviera & Farisa, 2019; Hsieh, 2019). Di samping itu, kepuasan pelanggan daring ( online customer ) sangat dipengaruhi oleh kepercayaan— trust (Chang, Jang, Li & Kim, 2017; Dhingra, Gupta & Bhatt, 2020). Mengacu  pada  penting  dan  strategisnya  kepuasan  pelanggan,  dalam  hal  ini pelanggan e-travel  agency ,  bagi  kelangsungan  perdagangan  daring,  penelitian  ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan direpresentasikan oleh empat dimensi utamanya  yaitu keandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), privasi &  keanaman  ( privacy  &  security ),  dan  efisiensi  ( efficiency ).  Kepercayaan  pelanggan ( customer trust ), bersama keempat dimensi kualitas layanan tersebut, diduga memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Meskipun dalam masa pandemi covid-19—yang berlangsung  hampir  mendekati  dua  tahun—bisnis  layanan  perjalanan  mengalami kemunduran yang sangat substansial, penelitian ini menjadi penting dan strategis karena setelah  berakhirnya  masa  pandemi  covid-19  sebagian  besar  transaksi  bisnis,  termasuk bisnis layanan perjalanan berbasis web — e-travel agency —akan tetap dilakukan secara daring.

## KERANGKA TEORI
Kepuasan Pelanggan dalam Perdagangan Daring ( E-commerce )
Kepuasan pelanggan merupakan konsep dasar dalam pemasaran modern, terutama bagi perusahaan jasa berbasis teknologi informasi dan komunikasi, dalam hal ini internet (Tong,  Wong  &  Lui,  2012;  Narteh  &  Odoom,  2015).  Kepuasan  pelanggan  dalam penelitian  ini  adalah  kepuasan  yang  berkaitan  dengan  pengalaman  pembelian  yang diperoleh  sebelumnya  dengan  perusahaan  perdagangan  daring  atau e-  commerce (Anderson & Srinivasan, 2003). Bagi sebagian perusahaan, kepuasan pelanggan dinilai sebagai  ukuran  pemasaran  yang  paling  penting  karena  kepuasan  berfungsi  sebagai pendorong tumbuhnya loyalitas pelanggan dan sebagai landasan utama kinerja keuangan perusahaan (Gruca & Rego, 2005) . Hal tersebut berlaku bagi perusahaan daring di mana faktor penentu utama profitabilitas perusahaan daring adalah kepuasan pelanggan (Liu, Wang  &  Jia,  2020).  Kepuasan  pelanggan  dengan  demikian  merupakan  faktor  penting bagi semua sektor bisnis yang pengoperasiannya dilakukan melalui media internet atau dikenal  dengan  istilah e-commerce .  Laudon  &  Laudon  (2014)  mendefinisikan e- commerce sebagai  proses  transaksi  jual-beli  produk—barang  dan  atau  jasa—antara konsumen  dan  perusahaan  atau  antar-perusahaan  dengan  menggunakan  komputer melalui  jaringan  internet.  Penyedia  jasa  layanan  perjalanan  ( travel  agency )  berbasis internet  atau online  travel  agency (OTA)  atau e-travel  agency merupakan  salah  satu bentuk  bisnis  dari e - commerce ,  artinya  kepuasan  pelanggan  merupakan  aspek  penting yang harus diperhatikan pengelolanya.

## Determinan Kepuasan Pelanggan
Banyak  faktor  yang  memengaruhi  kepuasan  pelanggan,  termasuk  kepuasan pelanggan e-travel agency . Di antara faktor dimaksud yang paling penting dan banyak mendapat perhatian dari peneliti adalah kualitas layanan— e-service quality (Blut, 2016; Rita, Oliviera & Farisa, 2019; Hsieh, 2019) dan kepercayaan— trust (Chang, Jang, Li & Kim, 2017; Dhingra, Gupta & Bhatt, 2020).

## Kualitas Layanan
Banyak ragam definisi dari kualitas layanan elektronik— e-service quality . Santos (2003)  mendefinisikan e-service  quality sebagai  keseluruhan  persepsi  pelanggan  atau evaluasi  pengalaman  layanan  elektronik  dari  pasar  daring.  Definisi  dari  Asubonteng, McCleary  &  Swan  (1996)  lebih  ditekankan  pada  perbedaan  antara  harapan  pelanggan untuk  prioritas  kinerja  layanan  dan  persepsi  mereka  tentang  layanan  yang  diterima. Sementara itu Parasuraman, Berry & Zeithaml, (1988) mendefinisikan kualitas layanan sebagai evaluasi menyeluruh dari sebuah perusahaan jasa dengan cara membandingkan kinerja perusahaan tersebut dengan harapan pelanggan tentang kinerja nyatanya. Apa pun definisi  yang diberikan para pakar, hal  yang utama untuk  diperhatikan adalah dimensi dari kualitas layanan yang kemudian dikaitkan dengan lebih tepatnya dikaji pengaruhnya terhadap  kepuasan  pelanggan. Dimensi  kualitas  layanan  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  keandalan  (Blut,  2016),  daya  tanggap  (Parasuraman,  Zeithaml  & Maholtra,  2005),  privasi  &  keamanan  (Blut,  2016),  dan  efisiensi  (Parasuraman, et  al. , 2005). Keempat dimensi kualitas layanan tersebut bersama variabel kepercayaan (Chang et  al .,  2017;  Dhingra et  al .,  2020)  diyakini  memiliki  potensi  untuk  memengaruhi kepuasan pelanggan e-travel agency . Sejumlah peneliti telah melakukan kajian tentang hubungan  kausal  antara  keandalan,  daya  tanggap,  privasi  &  keamanan,  efisiensi,  dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan dari perusahaan yang begerak dalam bidang penyedia beragam layanan.

## Keandalan dan Kepuasan Pelanggan
Keandalan atau reliability dalam kaitannya dengan perdagangan daring, menurut Santos  (2003),  adalah  kemampuan  untuk  melakukan  layanan  yang  dijanjikan  secara akurat dan konsisten yang meliputi aspek frekuensi pemutakhiran situs, kecepatan dalam merespon pertanyaan pelanggan, dan akurasi transaksi pembelian dan penagihan. Lee & Lin  (2005)  dalam  penelitian  mereka  yang  melibatkan  297  pelanggan  daring  ( online consumer )  di  Taiwan  menemukan  bahwa  keandalan—salah  satu  dimensi  kualitas layanan elektronik—berpengaruh terhadap kepuasan.  Fenomena  yang sama ditemukan oleh  Vazifehdust  &  Eskandarnia  (2012)  dalam  penelitian  mereka  di  Iran  yaitu  bahwa kepuasan pelanggan daring yang berujung pada pembelian dipengaruhi oleh keandalan situs  yang  dimiliki  perusahaan.  Dhingra et  al. (2020)  di  India  menemukan  bahwa kepuasan  pelanggan  daring  dipengaruhi  oleh  keandalan  situs.  Keandalan  juga  terbukti memengaruhi pelanggan atau nasabah bank di Kesultanan Oman. Hal tersebut ditemukan oleh Fida, Ahmed, Al-Balushi &Singh (2020).   Di Indonesia, Juwita (2017) dan Putra (2017) dalam penelitian yang dilakukan secara terpisah yakni di Jawa Tengah dan Riau menemukan  bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan  fungsi  dari  keandalan.  Artinya tingkat  kepuasan  pelanggan  bergantung  pada  tinggi-rendahnya  keandalan  situs  web perusahaan.

## Daya Tanggap dan Kepuasan Pelanggan
Daya tanggap yang didefinisikan sebagai kemampuan untuk menanggapi keluhan pelanggan dan menanganinya secara efektif disertai kemauan dan kecepatan layanan yang baik  (Zeithaml,  Parasuraman  &  Malhotra,  2002;  Kotler  &  Keller,  2012)  berperanan penting  dalam  meningkatkan  kepuasan,  baik  pelanggan  luring  maupun  daring. (Sundaram, Ramkumar & Shankar, 2017) di India menemukan bukti bahwa daya tanggap berpengaruh meningkatkan kepuasan pelanggan daring. Penelitian lain di India Dhingra et al ., (2020) menemukan bukti bahwa daya tanggap situs berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan  daring.  Di  Kesultanan  Oman,  Fida et  al .  (2020)  dalam  penelitian  mereka terhadap  pelanggan  atau  nasabah  bank  menemukan  bukti  bahwa  daya  tanggap berkontribusi  positif  terhadap  kepuasan.  Juwita  (2017)  di  Indonesia  menemukan fenomena  yang  sama  bahwa  daya  tanggap  berkontribusi  positif  pada  peningkatan kepuasan pelanggan.

## Privasi & Keamanan dan Kepuasan Pelanggan
Bélanger  &  Crossler  (2011) mendefinisikan  privasi  &  keamanan  sebagai kemampuan untuk mencegah pengungkapan informasi pribadi kepada orang lain. Kotler &  Keller  (2012)  menilai  bahwa  salah  satu  dari  dimensi  kualitas  layanan,  baik  daring maupun  luring,  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasaan  pelanggan.  Dengan  perkataan lain, (Al-dweeri, Obeidat, AL-dwiry, Alshurideh & Alhorani (2017), keterjaminan dan keamaan informasi pribadi dan privasi pelanggan daring berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.  Fenomena  tersebut  didukung  oleh  hasil  penelitian  Wiwiek  (2020)  pada pelanggan  toko  daring  di  Indonesia.  Stevano,  Andajani  &  Rahayu  (2018)  melalui penelitian  mereka  di  Indonesia  membuktikan  bahwa  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi oleh privasi & keamanan dari situs penyedia layanan, dalam hal ini bank.

## Efisiensi dan Kepuasan Pelanggan
Kemudahan  dan  kecepatan  dalam  mengakses  dan  mendapatkan  informasi  yang diperlukan adalah definisi dari efisiensi, dimensi keempat dari kualitas layanan (Kotler & Keller; 2012; Zeithaml, Parasuraman, Malhotra, 2002). Penelitian Wiwiek (2020) di Indonesia  yang  memilih  pelanggan  toko  daring  sebagai  responden  mengindikasikan bahwa efisiensi situs toko daring tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sheng &  Liu  (2010)  dalam  penelitian  mereka  menemukan  bukti  empiris  bahwa  efisiensi berperan  penting  dalam  menumbuhkan  kepuasan  pelanggan.  Di  China,  Chang et  al . (2017)  memeroleh  bukti  empiris  yang  menunjukkan  bahwa  efisiensi  memberikan kontribusi  positif  pada  kepuasan  pelanggan  bank.  Kepuasan  pelanggan  atau  pengguna internet  banking di  Indonesia  terbukti  dipengaruhi  oleh  efisiensi  situs  bank  penyedia layanan internet banking (Ardiansyah & Handrijaningsih, 2021).

## Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan
Seperti telah dikemukakan sebelumnya, kepuasan pelanggan daring, dalam hal ini pelanggan e-travel agency , di samping dipengaruhi oleh dimensi kualitas layanan juga dipengaruhi oleh kepercayaan atau kepercayaan pelanggan ( customer trust ). Choobineh dan  Kini  (2000)  mendefinisikan  kepercayaan  dalam  konteks  perdagangan  berbasis internet, e-commerce sebagai  keyakinan  individu  pada  keamanan,  kompetensi,  dan kebergantungan  sistem  dalam  kondisi  berisiko.    menekankan  bahwa  kepercayaan berkaitan  erat  dengan  aspek  kompetensi,  integritas,  konsistensi,  kesetiaan,  dan keterbukaan. Kepercayaan, menurut Chang et al. (2017) merupakan faktor penentu bagi pelanggan daring untuk melakukan transaksi pembelian. Ditambahkan oleh Dhingra et al .  (2020)  bahwa  kepercayaan  berperan  sangat  penting  dalam  perdagangan  daring mengingat  fungsinya  sebagai  faktor  tidak  berwujud  dalam  layanan.  Tanpa  disertai kepercayaan,  pelanggan  khawatir  untuk  memberikan  data  pribadi  ketiak  melakukan transaksi  pembelian  secara  daring.  Kepercayaan  atas  terjaganya  kerahasiaan  dan keamanan informasi pribadi menjadi kata kunci dalam perdagangan daring. Bukti bahwa kepercayaan  pada  situs  web  yang  digunakan  toko  daring  berpengaruh  meningkatkan kepuasan pelanggan daring ditemukan oleh Sundaram et al. (2017) dan Dhingra et al .
(2020) dalam  penelitian  mereka di  India.  Di Taiwan,  Lee  &  Lin  (2005)  membuktikan secara  empiris  bahwa  kepercayaan  memainkan  peranan  penting  dalam  menumbuhkan kepuasan  pelanggan  daring.  Di  Indonesia,  Wiwiek  (2020)  yang  meneliti  pelanggan Tokopedia  menemukan  bahwa  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  kepercayaan mereka pada situs  di  mana mereka melakukan pembelian.  Penelitian lain di  Indonesia dengan  objek  penelitian  pelanggan  e- commerce menunjukkan  bahwa  kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kepercayaan mereka atas situs perusahaan daring  (Hatane, Prasetyo,  Tandean  &  Regina,  2019).  Giovanis  &  Athanasopoulou,  (2014)  dalam penelitian mereka di Yunani menemukan bahwa kepercayaan berpengaruh meningkatkan kepuasan  dan,  pada  gilirannya,  loyalitas  pelanggan  baik  dalam  perdagangan  luring maupun daring.

## Model dan Hipotesis Penelitian
Mengacu  pada  hasil  penelaahan  pustaka,  baik  dari  sisi  teoretis  maupun  empiris, dapat disimpulkan bahwa dalam perdagangan daring, dalam hal ini layanan perjalanan daring  ( e-travel  agency )  kepuasan  pelanggan  merupakan  faktor  penting  dan  menjadi dasar  bagi  kinerja  keuangan  perusahaan  (Tong et  al .,  2012;  Narteh  &  Odoom,  2015; Gruca & Rego, 2005; Guo, Ling & Liu, 2012). Kepuasan pelanggan sendiri dipengaruhi oleh beragam faktor di antaranya adalah dimensi kualitas layanan ( e-service quality ) dan kepercayaan  pelanggan  ( customer  satisfaction )  (Blut,  2016;  Rita et  al .,  2019;  Hsieh, 2019; Chang et al ., 2017; Dhingra et al ., 2020). Dimensi kualitas layanan yang dinilai paling penting adalah keandalan, daya tanggap, privasi & keamanan, dan efisiensi (Blut, 2016; Parasuraman et al. , 2005). Kepercayaan ( trust ), bersama keempat dimensi kualitas layanan  tersebut,  merupakan  determinan  bagi  kepuasan  pelanggan;  tingkat  kepuasan pelanggan e-travel  agency dipengaruhi  oleh  kelima  variabel  tersebut—keandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), privasi  & keamanan ( privacy  & security ), efisiensi ( efficiency ), dan kepercayaan ( trust ). Seperti telah dijelaskan sebelumnya bahwa tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh dimensi kualitas layanan (keandalan, daya tanggap, privasi & keamanan, dan efisiensi) dan kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan  pelanggan e-travel  agency .  Untuk  merealisasikan  tujuan  tersebut dikembangkan model penelitian beserta rumusan hipotesisnya. Model penelitian, yang dikembangkan berdasarkan pada model yang digunakan Rita et al . (2019) dan Dhingra et al. (2020), disajikan dalam Gambar 2. berikut.
Gambar 2. Model Penelitian
(Sumber: Diadaptasi dari Rita et al ., 2019 dan Dhingra et al, 2020)
Hipotesis  penelitian  yang  dirumuskan  berdasarkan  hasil  penelaahan  pustaka teoretis dan empiris yang dipaparkan pada bagian sebelumnya adalah sebagai berikut.
H 1 :  Keandalan berpengaruh meningkatkan kepuasan pelanggan H 2 :  Daya tanggap berpengaruh meningkatkan kepuasan pelanggan H 3 :  Privasi & keamanan berpengaruh meningkatkan kepuasan pelanggan H 4 :  Efisiensi berpengaruh meningkatkan kepuasan pelanggan H 5 :  Kepercayaan pelanggan berpengaruh meningkatkan kepuasan pelanggan

## METODE PENELITIAN
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang dihimpun dari responden  melalui  kuesioner  yang  telah  telah  diuji  validitas  dan  reliabilitasnya. Kuesioner  disebarkan  kepada  responden  baik  secara  langsung  (luring)  maupun  secara tidak  langsung  (daring)  menggunakan google  forms .  Responden  adalah  anggota masyarakat Kota Depok yang pernah menggunakan minimum satu dari lima aplikasi e- travel agency yang diteliti yaitu Traveloka , Tiket .com, Agoda , Nusatrip , dan Pegipegi . Populasi dalam penelitian ini adalah semua anggota masyarakat Kota Depok yang pernah menggunakan minimum satu dari lima aplikasi e-travel agency (agen perjalanan daring) berikut: Traveloka ; Tiket.com;  Agoda ; Nusatrip ;  dan Pegipegi .  Ukuran  sampel  atau jumlah responden yang terlibat dalam penelitian ini adalah 100 pengguna layanan kelima agen perjalanan tersebut yang dipilih secara acak berstrata. Data dihimpun dari responden menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya.
Selaras  dengan  tujuan  penelitian,  variabel  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  dua kelompk  variabel  yaitu  variabel  terikat  dan  variabel  bebas.  Variabel  terikat  dalam penelitian  ini  adalah  kepuasan  pelanggan  yakni  kepuasan  yang  berkaitan  dengan pengalaman  pembelian  yang  diperoleh  sebelumnya  dengan  perusahaan  pergadangan daring  atau e-  commerce (Anderson  dan  Srinivasan,  2003).  Variabel  bebas  dalam penelitian  ini  adalah  keandalan  ( reliability ),  daya  tanggap  ( responsiveness ),  privasi  & keamanan  ( privacy & security ),  efisiensi  ( efficiency ),  dan  kepercayan  ( trust ).  Empat variabel bebas pertama merupakan indikator atau dimensi dari kualitas layanan (e- service quality). Dalam tabel 1 disajikan definisi operasional variabel penelitian, indikator, dan skala pengukurannya.

## Metode Analisis
Metode  analisis  statistik  yang  diterapkan  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  empat jenis yaitu (i) analisis statistik deskriptif, (ii) pengujian reliabilitas dan validitas instrumen penelitian, (iii) pengujian asumsi klasik yang terdiri dari linieritas, normalitas multivariat, multikolinieritas, dan heteroskedastisitas, dan (iv) pengujian hipotesis penelitian.
Analisis statistik deskriptif dilakukan untuk menggambarkan karakteristik semua variabel penelitian. Statistik, karakteristik sampel yang dideskripsikan dalam penelitian ini adalah nilai minimum, nilai maksimum, rata-rata hitung, deviasi standar, dan koefisien keragaman.
Pengujian  reliabilitas  (keandalan)  dan  validitas  (kesahihan)  instrumen  penelitian dilakukan untuk memastikan bahwa data yang diperoleh dan dianalisis dapat diandalkan dan  diyakini  kesahihannya—benar  dan  menggambarkan  keadaan  yang  sebenarnya. Dalam  penelitian  ini,  pengujian  reliabilitas  dilakukan  menggunakan Cronbach’s alpha (koefisien  alfa),  sementara  untuk  pengujian  validitas  menggunakan Pearson’s Correlation (koefisien korelasi Pearson).
Tabel 1. Definisi Operasional, Indikator, dan Skala Pengukuran Variabel Penelitian Variabel Definisi Indikator Skala Pengukuran Referensi Keandalan Kemampuan untuk memberikan layanan yang diperlukan, dapat diandalkan, akurat sesuai janji, dan menangani masalah dihadapi pelanggan. Kecepatan, kesesuaian, dan ketepatan layanan pemesanan. Likert 1-5 Kotler & Keller (2012) Ketersediaan layanan pelanggan yang berkualitas. Daya Tanggap Kemampuan untuk menanggapi keluhan pelanggan dan menanganinya secara efektif disertai kemauan dan kecepatan layanan yang baik. Kecepatan dan ketepatan penanganan keluhan. Likert 1-5 Parasuraman et al. (2005); Kotler & Keller (2012) Kecepatan dan ketepatan layanan pemesanan. Privasi & Keamanan Kemampuan untuk mencegah pengungkapan informasi pribadi kepada orang lain. Keamanan informasi dan data pribadi terjamin. Likert 1-5 Bélanger & Crossler (2011); Kotler & Keller (2012) Kerahasiaan informasi transaksi terjaga. Efisiensi Kemudahan dan kecepatan dalam mengakses dan mendapatkan informasi yang diperlukan. Kemudahan dan kecepatan akses. Likert 1-5 Kotler & Keller (2012) Ketepatan dan kelengkapan informasi. Kepercayaan Keyakinan pada karakteristik sistem, kompetensi, kebergantungan, dan keamanan sistem. Integritas. Likert 1-5 Choobineh & Kini (2000) Kompetensi. Konsistensi. Kesetiaan. Keterbukaan. Kepuasan Sikap pelanggan yang menguntungkan terhadap e- commerce yang mengakibatkan konsumen melakukan pembelian ulang Kualitas layanan. Likert 1-5 Narteh & Odoom (2015); Tong et al ., 2012) Pengalaman belanja. Kelengkapan informasi. Ketersediaan harga promosi. Keamanan bertransaksi. Perlindungan privasi.
Asumsi  dasar  yang  harus  dipenuhi  dalam  menggunakan  analisis  regresi  linier berganda  dengan  menggunakan  data  lintas  bagian  ( cross sectional )  meliputi  linieritas, normalitas multivariat,  multikolinieritas, dan  heteroskedastisitas (Williams, Grajales  & Kurkuewicz,  2013).    Asumsi  linieritas  dianalisis  menggunakan  fasilitas linierity  test dalam  SPSS,  normalitas  multivariat  diuji  menggunakan Kolmogorov-Smirnov  Test , multikolinieritas  menggunakan  pendekatan Variance  Inflation  Factor (VIF), heteroskedastisitas menggunakan Glejser Test .
Sesuai dengan tujuan penelitian ini yakni menganalisis pengaruh dimensi kualitas layanan  (keandalan,  daya  tanggap,  privasi  &  keamanan,  efisiensi)  dan  kepercayan pelanggan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  didasarkan  pada  model  penelitian  serta hipotesis  penelitian  yang  dirumuskan,  data  yang  diperoleh  dianalisis  menggunakan metode  analisis  regresi  linier  berganda— multiple  linear  regression  analysis .  Model persamaan garis regresi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
KPS = α + β 1 *KAD + β 2 * DTP + β 3 *PAK+ β 4 *EFI + β 5 * KPC + e (1)
di mana: α: konstanta; β i : koefisien regresi variabel bebas ke- i ; KPS: kepuasan pelanggan; KAD: keandalan;  DTP:  daya  tanggap;  PAK:  privasi  &  keamanan;  EFI:  efisiensi;  KPC: kepercayaan; dan e : error (kesalahan).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Analisis Deskriptif
Hasil analisis deskriptif yang meliputi nilai minimum, maksimum, rata-rata hitung, simpangan baku, dan koefisien keragaman dari semua variabel yang diteliti dipaparkan dalam tabel 2 berikut.
Tabel 2. Hasil Analisis Deskriptif Variabel n Min Maks Rata-rata hitung Simpangan baku Koefisien keragaman (%) Keandalan 100 2,00 5,00 3,99 0,68 16,96 Daya tanggap 100 2,00 5,00 3,78 0,71 18,74 Privasi & keamanan 100 2,00 5,00 4,03 0,78 19,46 Efisiensi 100 2,50 5,00 3,95 0,58 14,78 Kepercayaan 100 2,00 5,00 3,93 0,71 18,14 Kepuasan 100 2,50 5,00 4,07 0,65 16,09
Nilai rata-rata hitung semua variabel penelitian berkisar antara 3,88 (daya tanggap) dan  4,07  (kepuasan)  dengan  simpangan  baku  antara  0,58  (efisiensi)  dan  0,78 (kepercayaan). Dilihat dari nilai koefisien keragamannya, variabel yang memiliki tingkat keragaman yang paling tinggi adalah privasi dan keamanan (19,46%) sementara variabel yang  memiliki  keragaman  paling  rendah  adalah  efisiensi  (14,78%).  Berdasarkan  data dalam tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa semua variabel penelitian, baik variabel bebas maupun variabel terikat, memiliki nilai rata-rata hitung yang tidak berbeda jauh, demikian juga dengan tingkat keragamannya.

## Reliabilitas dan Validitas Instrumen Penelitian
Hasil  pengujian  reliabilitas  dan  validitas  kuesioner  yang  digunakan  dalam penelitian ini disajikan dalam Tabel 3.
Seperti  tampak  dalam  Tabel  3,  semua  indikator  dan  semua  variabel  yang  diteliti memiliki nilai r-hitung lebih besar daripada nilai r-tabel pada tingkat signifikansi (alfa) 5 persen dan derajat bebas 98 (n-2). Hal tersebut menunjukkan bahwa instrumen penelitian dinyatakan valid. Nilai Cronbach’s alpha untuk semua variabel yang diteliti, seperti dapat dilihat dalam tabel yang sama, berkisar antara 0,648 dan 0,871. Mengacu pada ketentuan yang  dikemukakan  George  &  Mallery  (2010) instrumen  penelitian  memiliki  tingkat
reliabilitas yang memadai dengan rincian lima masuk kategori baik (keandalan, privasi & keamanan, efisiensi, kepercayaan, dan kepuasan) dan satu masuk kategori cukup (daya tanggap). Secara umum dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian yang digunakan valid dan reliabel.
Tabel 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian
Variabel Indikator r-hitung 1 Cronbach’s Alpha 2 Keandalan Kh-1 0,421 0,820 Kh-2 0,329 Daya Tanggap DT-1 0,258 0,648 DT-2 0,226 Privasi & Keamanan PS-1 0,462 0,871 PS-2 0,321 Efisiensi Ef-1 0,283 0,834 Ef-2 0,308 Kepercayaan Kp-1 0,211 0,854 Kp-2 0,317 Kp-3 0,359 Kp-4 0,381 Kp-5 0,333 Kepuasan Ks-1 0,394 0,822 Ks-2 0,350 Ks-3 0,311 Ks-4 0,356 Ks-5 0,458 Ks-6 0,990 Catatan: 1 r-tabel pada alpha 5% dan derajat bebas 98: 0,197 2 Cronbach’s alpha > 0,600

## Pengujian Asumsi Klasik
Ada empat asumsi yang harus dipenuhi ketika akan menggunakan analisis regresi linier  berganda  untuk  data  lintas  bagian  ( cross-sectional  data ),  yaitu  (i)  linieritas,  (ii) normalitas  multivariat,  (iii)  ketiadaan  multikolinieritas,  dan  (iv)  heteroskedastisitas (Williams, Grajales & Kurkuewicz, 2013). Berikut dipaparkan hasil pengujian keempat asumsi tersebut atas data yang diperoleh.

## Linieritas
Dalam pengujian asumsi atau persyaratan hubungan linieritas antara variabel bebas dan variabel terikat dalam penelitian ini digunakan fasilitas pengujian linieritas ( test for linearity ) dalam SPSS. Hasil pengujian tersebut disajikan dalam Tabel 4 berikut.
Tabel 4. Hasil Uji Linieritas 1 Variabel Bebas Signifikansi Deviasi Linieritas 2 Kesimpulan Keandalan 0.283 Linier Daya Tanggap 0.040 Tidak Linier Privasi & Keamanan 0.614 Linier Efisiensi 0.318 Linier Kepercayaan 0.175 Linier Catatan: 1 Variabel Terikat adalah Kepuasan
2 Signifikansi Deviasi Linieritas > 0,05 menunjukkan linieritas Sumber:  SPSS Test for Linearity Output
Dari  kelima  variabel  bebas  yang  diteliti,  ada  satu  variabel  yang  hubungannya dengan  variabel  terikat—kepuasan  pelanggan—yang  tidak  linier,  yaitu  variabel  daya tanggap  atau responsiveness .  Oleh  karena  itu,  pengaruh  variabel  tersebut  terhadap kepuasan tidak dapat dianalisis lebih lanjut dan harus dikeluarkan dari model penelitian.

## Normalitas multivariat
Asumsi atau persyaratan kedua yang harus dipenuhi adalah normalitas multivariat. Asumsi  ini  mensyaratkan  nilai erorr (kesalahan)  atau  residual—selisih  antara  nilai (tingkat  kepuasan  pelanggan)  sesungguhnya  dengan  nilai  yang  diprediksi—yang  tidak distandardisasikan  harus  mengikuti  distribusi  normal.  Dalam  penelitian  ini,  uji normalitas  multivariat  dilakukan  dengan  menggunakan  uji  normalitas  Kolmogorov- Smirnov yang hasilnya disajikan dalam Tabel 5 berikut.
Tabel 5. Ringkasan Hasil Uji Normalitas 1,2 Jenis Uji Metode Signifikansi Kesimpulan Normalitas Multivariat Kolmogorov-Smirnov 0,200 Data terdistribusi normal
Catatan: 1 Variabel terikat: Kepuasan
2 Variabel bebas: Keandalan; Privasi & Keamanan; Efisiensi; Kepercayaan.
3 Normalitas terbukiti jika tingkat signifikansi lebih besar daripada 0,05 (p > 0,05) Sumber:  SPSS One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Output
Hasil  pengujian  normalitas  seperti  tampak  dalam  Tabel  5  menunjukkan  bahwa asumsi normalitas multivariat—atau normalitas—terpenuhi. Perlu dikemukakan bahwa dalam pengujian asumsi normalitas ini variabel bebasnya hanya ada empat, variabel daya tanggap  ( responsiveness )  dikeluarkan  dari  model  karena  tidak  memenuhi  syarat  atau asumsi hubungan linier dengan variabel terikatnya.

## Multikolinieritas
Asumsi multikolinieritas diuji menggunakan basis pengukuran varian faktor inflasi ( Variance  Inflation  Factor —VIF).  Hasil  pengujian  tersebut  disajikan  dalam  Tabel  6. berikut.
Tabel 6. Hasil Uji Multikolinieritas 1 Variabel Bebas Variance Inflation Factor 2 Kesimpulan Keandalan 2.936 Tidak ada multikolieritas Privasi & Keamanan 2.963 Tidak ada multikolieritas Efisiensi 2.478 Tidak ada multikolieritas Kepercayaan 1.563 Tidak ada multikolieritas Catatan: 1 Variabel Terikat adalah Kepuasan
2 Multikolinieritas tidak terjadi jika nilai VIF berada di antara 1 dan 10
Hasil  pengujian  multikolinieritas,  seperti  dapat  dilihat  dalam  Tabel  6., menunjukkan tidak ditemukannya fenomena multikolinieritas. Artinya di antara keempat variabel  bebas  tidak  ada  kesamaan  ( similarity )  yang  akan  berakibat  pada  terjadinya korelasi yang kuat antar-variabel bebas tersebut.

## Heteroskedastisitas
Dalam  penelitian  ini  asumsi  heteroskedastisitas  diuji  menggunakan  uji heteroskedastisitas Glejser yang hasilnya disajikan dalam Tabel 7 berikut.
Table 7. Ringkasan Hasil Uji Heteroskedastisitas 1 Variabel Metode Sig. Kesimpulan Keandalan Glejser 0,775 Tidak ada heteroskedastisitas Privasi & Keamanan 0,755 Tidak ada heteroskedastisitas Efisiensi 0,248 Tidak ada heteroskedastisitas Kepercayaan 0,992 Tidak ada heteroskedastisitas Catatan: 1 Variabel terikat: Kepuasan;
2 Heteroskedastitas tidak terjadi jika tingkat signifikansi lebih besar daripada 0,05 (p>0,05)
Dalam model analisis regresi  yang dibangun dan dianalisis dalam penelitian ini, seperti  ditunjukkan  dalam  tabel  di  atas,  tidak  ditemukan  adanya  fenomena heteroskedastisitas.  Dengan  perkataan  lain,  deviasi  standar  atau  simpangan  baku  dari nilai  variabel  yang  diprediksi  yang  dikonfirmasi  melalui  nilai  semua  variabel  bebas bersifat konstan.

## Hasil Analisis Statistik Inferensial: Analisis Regresi Linier Berganda
Dalam  penelitian  ini,  hipotesis  yang  dirumuskan  diuji  menggunakan  metode analisis  statistik  regresi  linier  berganda.  Semua  persyaratan  yang  harus  diperlukan, seperti telah dibahas dalam bagian terdahulu, sudah terpenuhi. Hasil analisis regresi linier berganda  yang  meliputi  koefisien  regresi,  baik  yang  distandardisasi  ( standardized ) maupun yang tidak distandardisasi ( unstandardized ) dari semua variabel bebas, tingkat signifikansi, analisis keragaman, dan koefisien determinasi dipaparkan dan dibahas pada bagian-bagian berikut.
Dalam Tabel 8 disajikan koefisien regresi dari semua variabel bebas yang diteliti berikut signifikansinya, nilai koefisien determinasi, dan hasil analisis keragaman—uji F. Berdasarkan nilai koefisien regresi tersebut bersama nilai konstantanya diperoleh model persamaan  garis  regresi  yang  menggambarkan  pola  hubungan  sebab-akibat  ( causal relationship ) antara variabel bebas dengan variabel terikatnya.
Mengacu pada nilai koefisien regresi yang tidak distandardisasi ( unstandardized ) dari semua variabel bebas yang diteliti, seperti tampak dalam Tabel 8, diperoleh model persamaan garis regresi sebagai berikut.
KPS = 1,182 + 0,099*KAD + 0,034*PAK + 0,244*EFI + 0,353*KPC
(2)
Tabel 8. Koefisien Regresi, Koefisien Determinasi, Uji F dan Signifikansi 1 Model Tidak Distandarisasi Distandarisasi Signifikansi B Beta Konstanta 1,182 - 0,003 Keandalan 0,099 0,103 0,453 Privasi & Keamanan 0,034 0,041 0,764 Efisiensi 0,244 0,218 0,085 Kepercayaan 0,353 0,384 0,000 R 2 : 0,400 R 2 adjusted:  0,375
Uji F: 15,835 (p < 0,000) Catatan: 1 Variabel terikat: Kepuasan
di mana:
KPS:  kepuasan;  KAD:  keandalan;  PAK:  privasi  &  keamanan;  EFI:  efisiensi;  KPC: kepercayaan.
Model  persamaan  garis  regresi  di  atas  dapat  diinterpretasi  dan  dideskripsikan sebagai  berikut.  Konstanta  (1.182)  menunjukkan  bahwa  jika  koefisien  regresi  semua variabel bebas bernilai nol (0) maka tingkat kepuasan pelanggan (KPS) ada pada besaran 1,182 (sangat  rendah—pelanggan sangat  tidak puas). Koefisien regresi  untuk  keempat variabel yang diteliti yaitu keandalan (KAD: 0,099), privasi & keamanan (PAK: 0,034), efisiensi (EFI; 0,244), dan kepercayaan (KPC: 0,353) menunjukkan besaran perubahan yang  akan dialami oleh  variabel  terikat  yaitu kepuasan pelanggan (KPS) jika keempat variabel bebas tersebut berubah sebesar satu satuan dengan asumsi nilai ketiga variabel bebas lainnya konstan.
Persamaan  garis  regresi  yang  diperoleh  tersebut  (2)  dapat  digunakan  untuk memprediksi  tingkat  kepuasan  pelanggan  berdasarkan  nilai  semua  variabel  bebasnya karena  hasil  analisis  keragaman  ( analysis  of  variance —ANOVA)  atau  uji  F menunjukkan  hasil  yang  signifikan  (p  <  0,000).  Hal  tersebut  mengandung  arti  bahwa keempat  variabel  bebas  yang  diteliti  (keandalan,  privasi  &  keamanan,  efisiensi,  dan kepercayaan) secara simultan sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Keempat variabel tersebut mampu menjelaskan keragaman atau variabilitas yang terjadi pada tingkat kepuasan pelanggan yang besarnya sama dengan nilai koefisien determinasi (R 2 ),  dalam  hal  ini  koefisien  determinasi  yang  sudah  disesuaikan  ( Adjusted R 2 )  yakni 37,50 persen (0,375*100 persen).
Dilihat  dari  nilai  signifikansi  variabel  bebasnya,  seperti  tampak  pada  kolom keempat tabel di atas, dari keempat variabel bebas yang diteliti hanya ada satu variabel yang secara parsial berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Variabel tersebut adalah kepercayaan (KPC) dengan nilai signifikansi lebih kecil daripada 0,05 (p < 0,000). Berdasarkan  pada  nilai  dan  tanda  koefisien  regresinya  (+0,353)  variabel  kepercayaan berpengaruh  meningkatkan  tingkat  kepuasan  pelanggan.  Jika  kepercayaan  mengalami peningkatan sebesar satu unit dan ketiga variabel bebas lainnya bernilai konstan—tidak mengalami  perubahan,  tingkat  kepuasan  akan  meningkat  sebesar  0,353  yakni  dari 1,182—ketika semua variabel bebas bernilai nol (0)—menjadi 1,535.
Berdasarkan hasil analisis  regresi  linier  berganda  yang dipaparkan di  atas, dapat disimpulkan  bahwa  tingkat  kepuasan  pelanggan—dalam  hal  ini  pelanggan e-travel agency —secara  simultan  dipengaruhi  oleh  semua  variabel  bebas  yang  diteliti  yaitu keandalan,  privasi  &  keamanan,  efisiensi,  dan  kepercayaan.  Keempat  variabel  bebas tersebut mampu menjelaskan keragaman pada tingkat kepuasan pelanggan sebesar 37,50 persen. Secara parsial, dari keempat variabel bebas tersebut hanya satu yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan yaitu kepercayaan. Bagi pelanggan e-travel agency , kepercayaan, yang meliputi aspek dapat dipercaya ( truthworty ), memiliki reputasi yang baik  ( reputable ),  mampu  menyediakan  layanan  yang  baik,  menjamin  semua  layanan yang disediakan, dan memperhatikan kepentingan pelanggan ( caring ), merupakan faktor yang  sangat  penting  dalam  menumbuhkan  rasa  puas  atas  layanan  yang  diterima.  Tiga variabel  bebas  lainnya  yaitu  keandalan,  privasi  &  keamanan,  dan  efisiensi  sangat berkaitan  erat  dengan  aspek  teknis.  Pelanggan  menilai  bahwa  semua  e-travel  agency menggunakan teknologi yang relatif sama dalam mengoperasikan bisnisnya sehingga e- travel agency mana pun akan memberikan kepuasan dilihat dari aspek ini (teknologi).

## Pembahasan
Temuan  dalam  penelitian  ini  sebagian  besar  berbeda  dari  hasil  penelitian sebelumnya,  terutama  jika  dilihat  dari  pengaruh  parsial  dari  semua  variabel  bebas— keandalan, privasi & keamanan, efisiensi, dan kepercayaan—terhadap variabel terikat— kepuasan  pelanggan.  Keandalan,  dalam  penelitian  ini  ditemukan  tidak  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sementara itu, hasil penelitian Vazifehdust & Eskandarnia (2012) di Iran, Dhingra et al . (2020) di India, Fida et al ., (2020) di Kesultanan Oman, Juwita (2017) dan Putra (2017) di Indonesia menunjukkan hasil yang berbeda. Mereka, dalam  penelitian  masing-masing,  menemukan  bahwa  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi oleh keandalan situs web yang dimiliki dan dioperasikan perusahaan di mana pelanggan melakukan transaksi. Banyak faktor yang menyebabkan perbedaan tersebut, beberapa di antaranya  adalah  lokasi  penelitian,  waktu  pelaksanaan  penelitian,  dan  bidang  usaha perusahaan yang melakukan perdagangan daring ( e-commerce ) yang diteliti.
Fenomena  yang  sama  terjadi  pada  dua  variabel  bebas  lainnya  yaitu  privasi  & keamanan dan efisiensi. Privasi & keamanan ditemukan oleh Wiwiek (2020) dan Stevano et al . (2018), kedua di Indonesia, berpengaruh meningkatkan kepuasan pelanggan, dalam hal ini pelanggan toko daring dan bank. Dalam penelitian ini, variabel tersebut terbukti tidak  memiliki  kontribusi  pada  kepuasan  pelanggan e-travel  agency .  Hasil  penelitian Wiwiek (2020) dan Ardiansyah & Handrijaningsih  (2021) di Indonesia, Sheng & Liu (2010) di Taiwan serta Chang et al . (2017) di China, mengindikasikan bahwa kepusaan pelanggan dipengaruhi oleh tingkat efisiensi situs web perusahaan. Sementara itu, tingkat kepuasan pelanggan e-travel agency dalam penelitian ini terbukti tidak dipengaruhi oleh salah satu dari dimensi kualitas layanan— e-service quality —tersebut. Tidak berbeda dari variabel  keandalan,  penyebab  perbedaan  hasil  penelitian  ini  dengan  hasil  penelitian sebelumnya beragam, dari mulai waktu dan loksai pelaksanaan penelitian, karakteristik responden hingga bidang usaha— e-commerce —yang diteli.
Temuan  yang  menarik  dari  penelitian  ini,  baik  dilihat  dari  sudut  pandang  teori maupun empiris, adalah bahwa kepuasan pelanggan e-travel agency sangat dipengaruhi (p  <  0,000)  oleh  tingkat  kepercayaan  pelanggan  ( customer trust )  pada  situs  web perusahaan  di  mana  mereka  melakukan  transaksi  pemesanan  tiket  perjalanan.  Bukti bahwa  kepercayaan  pelanggan  sangat  memengaruhi  kepuasan  pelanggan  mendukung teori  yang  menyatakan  bahwa  kepercayaan  (pelanggan) merupakan  faktor  penting  bagi pelanggan daring untuk melakukan transaksi pembelian Chang et  al ., 2017 ; Dhingra et  al ., 2020) .  Temuan  ini  juga  selaras  dengan  hasil  penelitian pelanggan  daring  ditemukan  oleh Sundaram et al . (2017) dan Dhingra et al . (2020 di India, Wiwiek (2020) dan (Hatane et al ., 2019) di Indonesia serta Giovanis & Athanasopoulou (2014) di Yunani. Dalam penelitian ini, pelanggan menilai bahwa kualitas layanan ( e-service quality ) situs  web  yang  dimiliki  dan  digunakan  oleh  pengelola e-travel  agency yang direpresentasikan  oleh  tiga  dimensinya  yakni  keandalan,  privasi  &  keamanan,  dan efisiensi, sudah baik. Kepuasaan mereka, dengan demikian, tidak bergantung pada ketiga dimensi kualias layanan tersebut. Pelanggan e-travel agency lebih mementingkan aspek kepercayaan untuk dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam menggunakan jasa e- travel  agency dalam  melakukan  pemesanan  tiket  perjalanan  mereka.  Oleh  karena  itu, tingkat  kepuasan  pelanggan  sangat  bergantung  pada  tingkat  kepercayaan  ( customer trust ).

## SIMPULAN DAN SARAN
Tingkat  kepuasan pelanggan e-travel  agency secara simultan sangat  dipengaruhi oleh  ketiga  dimensi  kualitas  layanan  ( e-service  quality )  yakni  keandalan,  privasi  & keamanan, dan efisiensi, bersama kepercayaan pelanggan. Hal tersebut mengindikasikan bahwa tingkat kepuasan pelanggan tidak terlepas dari kontribusi keempat variabel bebas tersebut  yakni  keandalan,  privasi  &  keamanan,  dan  efisiensi  serta  kepercayaan pelanggan,  dalam  besaran  dan  derajat  kontribusi  yang  berbeda.  Secara  parsial,  dari keempat  variabel  bebas  yang  diteliti  hanya  satu  yang  berpengaruh  terhadap  tingkat kepuasan  pelanggan e-travel  agency yaitu  kepercayaan  pelanggan  ( customer  trust ). Semakin  tinggi  tingkat  kepercayaan  pelanggan  pada  situs web yang  digunakan perusahaan  semakin  tinggi  pula  tingkat  kepuasan  pelanggan.  Saran  bagi  penelitian selanjutnya  adalah  menambah  variabel  seperti  citra  merek  dan  promosi,  yang  belum diteliti dalam penelitian ini.
Implikasi  praktis  dari  hasil  penelitian  ini  adalah  bahwa  kepuasan  pelanggan merupakan  aspek  penting  bagi  pengelola e-travel  agency dan  bagi  keberlangsungan bisnis  yang  dikelolanya.  Meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  dengan  demikian, merupakan langkah yang harus selalu dilakukan pengelola e-travel agency . Strategi yang dikembangkan  untuk  mencapai  target  tersebut—meningkatnya  kepuasan  pelngggan— harus  memprioritaskan  kepercayaan  pelanggan  pada  perusahaan,  namun  tanpa mengabaikan kualitas layanan ( e-service quality ).

## DAFTAR PUSTAKA
Al-dweeri, R. M., Obeidat, Z. M., Al-dwiry, M. A., Alshurideh, M. T., & Alhorani, A. M.  (2017).  The  impact  of  e-service  quality  and  e-loyalty  on  online  shopping: Moderating effect of e-satisfaction and e-trust. International Journal of Marketing Studies , 9 (2), 92. doi:10.5539/ijms.v9n2p92.
Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. (2003). E-satisfaction and e-loyalty: A contingency framework. Psychology and Marketing , 20 (2), 123–138. doi.org/10.1002/mar.10063 Ardiansyah, D., & Handrijaningsih, L. (2021). The impact of e-service quality towards customer satisfaction on the user of internet banking in PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk (Persero). International Journal of Science, Technology & Management , 2 (4), 1415–1422. doi:10.46729/ijstm.v2i4.254.
Asubonteng, P., McCleary, K. J., & Swan, J. E. (1996). SERVQUAL revisited: A critical review  of  service  quality. Journal  of  Services  Marketing , 10 (6),  62–81. doi.org/10.1108/08876049610148602.
Bélanger, F., & Crossler, R. E. (2011). Privacy in the digital age: A review of information privacy research in information systems. MIS Quarterly: Management Information Systems , 35 (4), 1017–1041. doi.org/10.2307/41409971.
Blut,  M.  (2016).  E-service  quality:  Development  of  a  hierarchical  model. Journal  of Retailing , 92 (4), 500–517. doi.org/10.1016/j.jretai.2016.09.002.
Chang,  M.,  Jang,  H.  B.,  Li,  Y.  M.,  &  Kim,  D.  (2017).  The  relationship  between  the efficiency,  service  quality  and  customer  satisfaction  for  state-owned  commercial Banks in China. Sustainability , 9 (12), 1–15. doi.org/10.3390/su9122163.
Choobineh, J.& Kini, A.D (2000). An empirical evaluation of the factors affecting trust in  web  banking  systems. Proceedings  of  the  Sixth  Americas  Conference  on Information Systems (AMCIS 2000) , 185–191.
Dhingra, S., Gupta, S., & Bhatt, R. (2020). A study of relationship among service quality of  E-Commerce  websites,  customer  satisfaction,  and  purchase  intention.
International Journal of E-Business Research , 16 (3), 42–59.
doi.org/10.4018/IJEBR.2020070103.
Fida, B. A., Ahmed, U., Al-Balushi, Y., & Singh, D. (2020). Impact of service quality on customer  loyalty  and  customer  satisfaction  in  Islamic  Banks  in  the  Sultanate  of Oman. SAGE Open , 10 (2). doi.org/10.1177/2158244020919517. George, D. & Mallery, P. (2010). SPSS for windows step by step simple guide (Fourth edition). Retrieved from:
https://wps.ablongman.com/wps/media/objects/385/394732/george4answers.pdf. Giovanis, A. N., & Athanasopoulou, P. (2014). Gaining customer loyalty in the e-tailing marketplace: The role of e-service quality, e-satisfaction and e-trust. International Journal of Technology Marketing , 9 (3), 305–319.
doi.org/10.1504/IJTMKT.2014.063857.
Gruca, R. & Rego, L. L. (2005). Customer satisfaction, cash flow, and shareholder value.
Journal of Marketing , 69 (3), 115-130. doi: 10.1509/jmkg.69.3.1.66358
Guo,  X.,  Ling,  K.  C.,  &  Liu,  M.  (2012).  Evaluating  factors  influencing  consumer satisfaction towards online shopping in China. Asian Social Science , 8 (13), 40–49. doi.org/10.5539/ass.v8n13p40.
Hatane, S. E., Prasetyo,  W., Tandean, E. C.,  &  Regina, M.  (2019). The  perceived  risk influence on the e-Loyalty of online shoppers in using internet of things. Conference proceeding  of  the  International  Conference  in  Tourism,  Economics,  Accounting, Management,  and  Social  Science  (TEAMS  19 ) ,  265–272.  doi.org/10.2991/teams- 19.2019.43.
Hsieh, H-J. (2019). Effect of website quality on e-satisfaction . Conference proceeding of the 2019 3 rd International  Seminar on Education Management and Social  Science (ISEMSS 2019), 579–582. doi.org/10.2991/isemss-19.2019.113.
Juwita, S. O. P. (2017). Pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan pembelian kredit kepemilikan  rumah  pada  BTN  Kantor  Cabang  Surabaya  KCP  Mojokerto. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN) , 01 (01), 123–127.
Kotler,  P.  &  Keller,  K.  L.  (2012). Marketing  management (14 th edition).  New  Jersey: Prentice Hall.
Laudon, K. C., & Traver, C. G. (2017). E-commerce 2017: business, technology, society . Boston: Pearson.
Laudon, K. C., & Laudon, J. P. (2014). Management information systems managing the digital firm (Thirteen edition-Global edition). Harlow: Pearson Education Limited. Lee,  G.  G.,  &  Lin,  H.  F.  (2005).  Customer  perceptions  of  e-service  quality  in  online shopping. International  Journal  of  Retail  and  Distribution  Management , 33 (2), 161–176. doi.org/10.1108/09590550510581485.
Liu,  C.,  Wang,  S.,  &  Jia,  G.  (2020).  Exploring  e-commerce  big  data  and  customer- perceived  value:  An  empirical  study  on  chinese  online  customers. Sustainability , 12 (20), 1–22. doi.org/10.3390/su12208649.
Narteh, B., & Odoom, R. (2015). Does internal marketing influence employee loyalty? Evidence  from  the  Ghanaian  Banking  Industry. Services  Marketing  Quarterly , 36 (2), 112–135. doi.org/10.1080/15332969.2015.1014237
Parasuraman,  A.,  Berry,  L.  &  Zeithaml,  V.  A.  (1988).  SERVQUAL:  A  multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing , 64 (1), 12–40.
Parasuraman, A., Zeithaml, A. & Maholtra, A. (2005). E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research , 13 (1), 67–82. doi.org/10.1177/1094670504271156
Putra, A. (2017). Pengaruh iklan dan kepercayaan merek terhadap minat beli konsumen (Studi pada Texas Chicken Pekanbaru). JOM FISIP 4(1), 1-11.
Rita, P., Oliveira, T., & Farisa, A. (2019). The impact of e-service quality and customer satisfaction  on  customer  behavior  in  online  shopping. Heliyon , 5 (10),  1-14. doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e02690
Sheng,  T.,  &  Liu,  C.  (2010).  An  empirical  study  on  the  effect  of  e-service  quality  on online  customer  satisfaction  and  loyalty. Nankai  Business  Review  International , 1 (3), 273–283. doi.org/10.1108/20408741011069205
Stevano,  S.,  Andajani,  E.,  &  Rahayu,  S.  (2018).  Influence  service  quality  to  customer satisfaction  and  customer  loyalty  using  self  service  technology:  Internet  banking. Conference proceeding of the 5th International Conference on Business, Economic and Social Sciences (ICBESS) 2018 , 22. Retrived from: http://repository.ubaya.ac.id/32929/1/Full%20Paper%20Template%20DP%20sesu ai.pdf
Sundaram,  V.,  Ramkumar,  D.,  &  Shankar,  P.  (2017).  Impact  of  e-service  quality  on customer satisfaction and loyalty empirical study in India online business marketing department,  government  sector  of  India  Government  Arts  College,  Paramakudi Indira Colleges of Engineering & Management , Pune. Kinerja , 21 (1), 48–69.
Tong,  C.,  Wong,  S.  K-S.,  &  Lui,  K.  P.-H.  (2012).  The  influences  of  service personalization,  customer  satisfaction  and  switching  costs  on  e-loyalty. International Journal of Economics and Finance , 4 (3), 115-130. doi.org/10.5539/ijef.v4n3p105
Vazifehdust, H. & Eskandarnia, D. (2012). Customer perceptions of e-service quality in online  shopping. Journal  of  Management  Futures  Research  (Journal  of Management Research) , - (94-95), 27–42.
Williams, M. N., Grajales, C. A. G., & Kurkiewicz, D. (2013). Assumptions of multiple regression:  Correcting  two  misconceptions. Practical  Assessment,  Research  and Evaluation , 18 (9), 1–14. doi.org/10.7275/55hn-wk47
Wiwiek. (2020). Analysis of the effect of trust, privacy, and efficiency on e-satisfaction in forming e-loyalty in Tokopedia customers in Surabaya. Research in Management and Accounting , 3 (1), 12–25. doi.org/10.33508/rima.v3i1.2744
Zeithaml,  V.  A.,  Parasuraman,  A.  &  Malhotra,  A.  (2002).  Service  quality  delivery through web sites: A critical review of extant knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science , 30 (4), 362–375. doi:10.1177/009207002236911