## ANALISIS   HUBUNGAN    PERSEPSI    PASIEN   TENTANG   MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS PENUMPING KOTA SURAKARTA
Agus Hufron * Supratman **

## Abstract
Health Service Center is one of the  health service of society that have fundamental duty to give construction of health of elementary health service and society. Result of Quality Assurance  Penumping Health  Service Center    survey  team  to  the  patients  that  visit  in  the  early  year  of    2006  shown    result    that  3%  patients express   dissatisfy, 21%  patient less  satisfy,  49%  patients  enough  satisfy  and  17%  expressing   satisfy.  To analyse  the relation between the patient’s perception about the quality of health service with  story level of satisfaction  patient in Penumping Health Service Center of Surakarta City, done by research with descriptive correlation method of the  data is taken by giving kuesioner to 111 patients / families that are use the health service  in  Penumping  Health  Service  Center  with      random  sampling,    the  data  is  processed    and  also analysed with  logistic research. The Result of regresi shown that 1). 37,8 % patients express the quality of service is still lower, and 39,6% expressing satisfaction of patients is still lower. 2). According to the statistical test, prove that there are relation which are positive and signifikan between the quality of health service with satisfaction of the patients in Penumping  Health Service Center of Surakarta City. 3). Based on the result of multi  variant  test  in  the  reality  of  variable  sub  quality  of    the  health  service  in  Penumping  Health  Service Center by  giving constribution to get equal to 59,9 % to satisfaction of the patients. Health Service Center suggested  to  increase  its  discipline  and    to  join  the  employees  to  the  training  program  according  to  its profession.

## Key word :  Patient Perseption, Quality Of Service, Satisfaction of Patient
*    Agus Hufron Puskesmas Penumping Kota Surakarta Jl. Latar Putih III / 59 Makamhaji Rt.2/12 ℡ (0271) 089982 Surakarta 5716
** Supratman
Dosen Keperawatan FIK UMS, Jl. A. Yani Tromol Post 1 Kartasura.

## PENDAHULUAN
Visi  pembangunan  kesehatan  tahun  2010 adalah  mewujudkan  masyarakat,  bangsa  dan negara  yang  sehat,  memiliki  kemampuan  untuk menjangkau  pelayanan  kesehatan  yang  bermutu secara  adil  dan  merata  serta  memiliki  derajad kesehatan  yang  setinggi-  tingginya  diseluruh wilayah  Republik  Indonesia.  Misi    pembangunan kesehatan  yaitu  melaksanakan  upaya  promotif, preventif,  kuratif  dan  rehabilitatif.  Upaya  tersebut dilaksanakan disemua tempat pelayanan kesehatan dari  Puskesmas  sampai  rumah  sakit,  baik pemerintah maupun swasta (DepKes RI, 2001).
Puskesmas  sebagai  salah  satu  pelayanan kesehatan  masyarakat  mempunyai  mempunyai tugas  pokok  memberikan  pembinaan  kesehatan masyarakat  dan  pelayanan  kesehatan  dasar.  Saat ini distribusi Puskesmas dan Puskesmas pembantu sebagai  ujung  tombak  pelayanan  kesehatan  dasar telah  lebih  merata.  Setiap  Puskesmas  melayani 30.000  –  50.000  penduduk  atau  sekurang-
kurangnya  1  (satu)  kecamatan  mempunyai  satu Puskesmas. Untuk memperluas jangkauan layanan kesehatan,  setiap  Puskesmas  dibantu  oleh  3-4 Puskesmas pembantu dan satu  Puskesmas keliling (DepKes.RI, 2003).
Hasil  survey  yang  dilakukan  oleh  Tim Quality  Assurance  Puskesmas  Penumping  pada awal  tahun  2006  tentang  kepuasan  pasien  yang berkunjung  di  Puskesmas  menunjukkan  hasil bahwa 3 % pasien menyatakan tidak puas,     21 % pasien  menyatakan  kurang  puas,  49  %  pasien menyatakan  cukup  puas,  dan  17  %  pasien menyatakan  puas,  dari  pelayanan  yang  diberikan oleh  Puskesmas  Penumping.  Dari  hasil  survey  itu diketahui  bahwa  ada  ketidak  puasan  yang  muncul pada  pasien  di  Puskesmas  penumping,  walaupun masih  dibawah  25%    tetapi  apabila  hal  ini diabaikan oleh manajemen Puskesmas, kemungkinan  akan  dapat  menaikkan  angka ketidak-puasan  pasien  yang  akhirnya  berdampak berkurangnya  jumlah  kunjungan  pasien.  Dalam rekapitulasi  kunjungan  Puskesmas  Penumping
tahun  2005  mengalami  penurunan  dibandingkan dengan  tahun  2004  yaitu  sebesar  53.578  paien (rata-rata 172 pasien / hari), menjadi 53.368 pasien (rata-rata  171  pasien  /  hari)  pada  tahun  2005. Jumlah kunjungan Askes juga mengalami penurunan  dimana  tahun  2004  sebesar  9.760 pasien  (rata-rata  31  pasien  /  hari),  menjadi  9.051 pasien (rata-rata 29 pasien / hari).
Pelayanan kesehatan ( health care services ) adalah  setiap  upaya  yang  diselenggarakan  sendiri atau  bersama-sama  dalam  satu  organisasi  untuk meningkatkan dan memelihara kesehatan, mencegah dan mengobati penyakit serta memulihkan  kesehatan  perorangan,  kelmpok  dan atau masyarakat (Azwar,1996).
Menurut  Kotler (1997)  Mutu  atau  kualitas pada  umumnya  dapat  diukur    ( tangible )  namun mutu  jasa  pelayanan  agak  sulit  diukur,  karena umumnya  bersifat  subyektif,  sebab  menyangkut kepuasan  seseorang,  bergantung  pada  persepsi, latar belakang, sosial ekonomi, norma, pendidikan, budaya,  bahkan  kepribadian  seseorang.  Terdapat lima  determinan  kualitas  jasa/pelayanan  yang dapat dirinci sebagai berikut :
a. Kehandalan ( reliability )
Kemampuan  untuk  melaksanakan  jasa  yang dijanjikan  dengan  tepat  terpercaya,  dapat dilihat dari:
1).  Proses  penerimaan  pasien  yang  cepat  dan tepat.
2).  Pelayanan  pemeriksaan,  pengobatan  yang cepat dan tepat.
3).  Jadwal  pelayanan dijalankan dengan tepat. 4).  Prosedur  pelayanan  yang  tidak  berbelit- belit.
b.   Ketanggapan ( responsiveness ) Kemampuan  untuk  membantu  pelanggan  dan memberikan jasa cepat dapat dilihat dari : 1).  Kemauan  petugas  untuk  cepat  tanggap menyelesaikan keluhan pasien
2).  Petugas  memberikan  informasi  yang  jelas, mudah dimengerti.
3).  Tindakan  cepat  pada  saat        pasien membutuhkan.
b. Keyakinan ( assurance )
Pengetahuan,  kemampuan  dan  kesopanan pemberi  jasa  untuk  menimbulkan  kepercayaan dan keyakinan terlihat dari :
1).  Pengetahuan  dan  kemampuan  petugas menetapkan problematic pasien
2).  Ketrampilan petugas dalam bekerja
3). Pelayanan yang sopan dan ramah.
4). Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan.
c. Perhatian ( empathy )
Perhatian pribadi yang diberikan pada pelanggan terlihat dari:
1).  Memberikan  perhatian  secara  khusus kepada setiap pasien
2).  Perhatian  terhadap  keluhan  pasien  dan keluarga.
3).  Pelayanan  pada  semua  pasien  tanpa memandang status social.
d. Penampilan ( Tangible ). Penampilan fisik, peralatan serta personil.
1).  Kebersihan,  kerapian  dan  kenyamanan ruangan.
2). Penataan eksterior dan interior.
3). Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat- alat yang dipakai.
4).Kerapian dan kebersihan penampilan petugas.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian dengan metode  deskriptif  korelasi.  Populasi  penelitian yang  diambil  adalah  seluruh  pasien/keluarga  yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan di Puskesmas  Penumping.  Hasil  studi  pendahuluan pada  tanggal  10  mei  2006  yang  dilakukan  oleh peneliti  didapatkan  bahwa  rekapitulasi  kunjungan pasien di Puskesmas Penumping dalam tahun 2005 sebanyak 53.368 pasien (rata-rata 171 pasien/hari). Sampel  adalah  sebagian  atau  wakil  dari  populasi yang  akan  diteliti  (Arikunto,  2002).  Metode pengambilan sample adalah dengan simple random sampling, dimana  pengambilan  sample  anggota populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan  strata  dalam  populasi  itu.  Sampel sejumlah 100 responden dengan waktu pengambilan  selama  dua  minggu.  Perhitungan besar  sample  minimum  penelitian  ini  diambil dengan rumus: (Lemeshow, 1997). n   =               N____ 1  +  N  .  d² Keterangan :
n    =   Besar sample yang   diperlukan
N   =   Jumlah populasi D = Kesalahan  maksimum yang  diperbolehkan 10 % Perhitungan  : n     =            53.368 ______
1 +  53.368  .  0,1²
=               53.368_____       = 99,99
1 +  53.368 . 0,01
Berdasarkan  hasil  perhitungan  didapatkan  sample 99,99  kemudian  sampel  dibulatkan  menjadi  100 responden.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Gambaran  persepsi  pasien  tentang  mutu pelayanan  kesehatanyang  meliputi  kehandalan, ketanggapan, keyakinan, perhatian dan penampilan serta  kepuasan  pasien  yang  berkunjung  di Puskesmas Penumping dari 111 pasien yang diberi kuesioner dapat dilihat pada grafik berikut :
Gambar  1  :  Grafikpersepsi  Pasien  Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1 Kehandalan Rendah Tinggi Ketanggapan Rendah Tinggi Keyakinan Rendah Tinggi Perhatian Rendah
Tinggi Penampilan Rendah Tinggi Mutu Pelayanan Rendah Tinggi Kepuasan Rendah Tinggi PERSEPSI PASIEN TENTANG MUTU Handal  Tanggap Yakin  Perhatian Tampilan  Mutu Kepuasan 57 54 58 53 40 71 22 89 32 79 42 69 44 67
Dari grifik pada  gambar  1  dapat  diketahui bahwa  dari  111  pasien  yang  menyatakan kehandalan  pelayanan  kesehatan  tinggi  lebih sedikit  yaitu  54  pasien  (48,6%),  sedangkan  pasien yang menyatakan ketanggapan pelayanan kesehatan  tinggi  juga  lebih  sedikit  yaitu  sebanyak 53 orang (47,7%), namun pasien yang menyatakan keyakinan  tinggi  lebih  banyak  yaitu  71  orang (64%),dan juga pasien yang menyatakan perhatian tinggi  lebih  banyak  yaitu  89  orang  (80,2%)  serta pasien  yang  menyatakan  penampilan  pelayanan kesehatan  tinggi  juga  lebih  banyak  yaitu  79  orang (71,2%)  dan  pasien  yang  menyatakan  mutu pelayanan tinggi sebanyak 69 orang (62,25).
Persepsi  pasien  tentang  mutu  pelayanan diperoleh data seperti pada tabel 1 :
Tabel  1  :  Distribusi  Responden  mengenai persepsi tentang mutu pelayanan.
Kehandalan Jumlah Persentase Rendah 57 51,40 Tinggi 54 48,60 Total 111 100 Dari  Tabel  1  dapat  diketahui  bahwa  pasien yang  mempunyai  persepsi  tentang  kehandalan
rendah  sebanyak  57  orang  (51,40%),  dan  yang mempunyai  persepsi  tentang  kehandalan  tinggi sebanyak  54  orang (48,60%). Berdasarkan penemuan  tersebut  diketahui  bahwa  persepsi tentang kehandalan rendah lebih banyak dibanding dengan  persepsi  pasie  tentang  kehandalan  tinggi dari keseluruhan responden.
Sedangkan pengumpulan data mengenai kepuasan pasien diperoleh data pada tabel 2 : Tabel 2 : Distribusi Tentang Kepuasan Kepuasan Jumlah Persentase Rendah 44 39,60 Tinggi 67 60,40 Total 111 100
Dari  Tabel  2  tersebut  dapat  diketahui bahwa  responden  yang  mempunyai  penilaian tentang  tingkat  kepuasan  rendah  sebanyak  44 orang  (39,60%),  dan  yang  mempunyai  penilaian terhadap  tingkat  kepuasan  tinggi  sebanyak  67 orang  (60,40%).  Berdasarkan  penemuan  tersebut diketahui bahwa tingkat kepuasan pasien tergolong tinggi  dibanding  pasien  yang  merasa  tingkat kepuasannya rendah dari keseluruhan responden.
Dalam  pengujian  hipotesis,  analisis  data  yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis chi- square yaitu menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel  melalui  hipotesis.  Dalam  analisis data  menggunakan  perangkat  komputer  program SPSS untuk statistik non-parametris dan pengolahan  statistik  yang  digunakan  adalah analisis chi-square .  Adapun  hasil  perhitungan untuk  hubungan  masing-masing  variabel  adalah sebagai berikut :
Hubungan  antara  mutu    pelayanan  kesehatan dengan kepuasan pasien.
Tabel  3  :  Hubungan  antara  mutu  pelayanan kesehatan dengan kepusan pasen.
Rendah Tinggi Total Kepuasan Mutu % % f Rendah 52,40 47,60  42 100 Tinggi 39,10 60,90 69 100 total 39,60 60,40 111 100
Dari  tabel  3  dapat  diketahui  hubungan  antara mutu  pelayanan  kesehatan  dengan  kepuasan pasien  menunjukkan  bahwa  pasien  menilai mutu  pelayanan  rendah  dengan  kepuasan
rendah  sebanyak  22  pasien  (  52,4%  ) sedangkan  yang  menilai  mutu  pelayanan rendah  dengan  kepuasan  tinggi  sebanyak  20 pasien ( 47,6% ). Adapun pasien yang menilai mutu  pelayanan  tinggi  dengan  kepuasan rendah sebanyak 27 pasien (39,1% ) sedangkan yang  menilai  mutu  pelayanan  tinggi  dengan kepuasan tinggi sebanyak 42 pasien ( 60,9% ).
Berdasarkan hasil analisis Chi-square mengisyaratkan  adanya  hubungan  positif antara  mutu  pelayanan  kesehatan  dengan tingkat  kepuasan  pasien.  Hasil  perhitungan nilai chi-square sebesar 7,076 yang lebih besar dari nilai chi-square tabel (df = 1, χ 2 tab = 3,841) dengan  tingkat  signifikan  0,008,  dimana tingkat  signifikan  kurang  dari  0,05,  sehingga dapat  dikatakan  bahwa  terdapat  hubungan yang  positif  dan  signifikan  antara  mutu pelayanan  kesehatan  dengan  tingkat  kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Penumping.
Hubungan  antara  kehandalan,  ketanggapan, keyakinan,  perhatian  dan  penampilan  dengan tingkat  kepuasan  pasien  berdasarkan  hasil analisis  R 2 ( Cox  and  Snell )  mengisyaratkan adanya  hubungan  positif  antara  kehandalan, ketanggapan, keyakinan, perhatian dan penampilan  dengan  tingkat  kepuasan  pasien. Hasil  perhitungan  nilai Cox  and  Snell sebesar 0,599  yang  artinya  bahwa    dimensi  mutu kualitas yang terdiri dari kehandalan, ketanggapan, keyakinan, perhatian dan penampilan  memberikan  kontribusi  sebesar 59,9% terhadap kepuasan pasien.
Berdasarkan  hasil  analisis  yang telah dilakukan, maka dapat diterangkan hubungan antara    persepsi  pasien  tentang  mutu  pelayanan kesehatan  dengan  tingkat  kepuasan  pasien  di Puskesmas  Penumping  Kota  Surakarta  sebagai berikut:
1. Kehandalan. Berdasarkan hasil analisis Chi-square mengisyaratkan  adanya  hubungan  positif antara  persepsi  pasien  tentang  kehandalan dengan tingkat kepuasan pasien. Hasil perhitungan  nilai  chi-square  sebesar  69,059 yang lebih besar dari nilai chi-square tabel (df =  1, χ 2 tab =  3,841)  dengan  tingkat  signifikan 0,001,  dimana  tingkat  signifikan  kurang  dari 0,05, sehingga dapat dikatakan bahwa terdapat hubungan  yang  positif  dan  signifikan  antara persepsi  pasien  tentang  kehandalan  pelayanan kesehatan  dengan  tingkat  kepuasan  pasien rawat jalan di Puskesmas Penumping.
Hasil  tersebut  membuktikan  bahwa  memang ada  hubungan  yang  positif  dan  signifikan antara  persepsi  pasien  tentang  kehandalan
dengan  tingkat  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di Puskesmas  Penumping.  Hasil  penelitian  ini konsisten  dengan  hasil  penelitian  yang dilakukan  oleh  Wahyudi  (2005)  yang  meneliti tentang:  Hubungan  Pelayanan  Perawat  dan Kepuasan    Pasien  di  RSUD  Kabupaten Wonogiri”,  yang  menghasilkan  kesimpulan bawha terdapat hubungan positif yang bermakna  antara  mutu  pelayanan  keperawatan terhadap  kepuasan  pasien.  Hasil  penelitian  ini sejalan  pula  dengan  hasil  penelitian  yang dilakukan  oleh  Suhartati  (2005)  dengan  judul “Hubungan  Mutu  Pelayanan  Keperawatan dengan  kepuasan  pasien  di  Ruang  Rawat  Inap RSUD  Kota  Yogyakarta”,  yang  menghasilkan kesimpulan  bahwa  ada  hubungan  yang  sangat kuat  dan  bermakna  antara  mutu  pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien.
Oleh  karena    itu,  dengan  semakin  tinggi  mutu pelayanan  kesehatan  yang  dilihat  dari  segi persepsi    pasien  tentang  kehandalan  maka semakin  tinggi  pula  tingkat  kepuasan  pasien yang dirasakan oleh pasien.
2. Ketanggapan.
Berdasarkan hasil analisis Chi-square mengisyaratkan  adanya  hubungan  positif antara  persepsi  pasien  tentang  ketanggapan dengan tingkat kepuasan pasien. Hasil perhitungan  nilai  chi-square  sebesar  12,249 yang lebih besar dari nilai chi-square tabel (df =  1, χ 2 tab =  3,841)  dengan  tingkat  signifikan 0,001,  dimana  tingkat  signifikan  kurang  dari 0,05, sehingga dapat dikatakan bahwa terdapat hubungan  yang  positif  dan  signifikan  antara persepsi pasien tentang ketanggapan pelayanan kesehatan  dengan  tingkat  kepuasan  pasien rawat jalan di Puskesmas Penumping.
Hasil  tersebut  membuktikan  bahwa  memang ada  hubungan  yang  positif  dan  signifikan antara  persepsi  pasien  tentang  ketanggapan dengan  tingkat  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di Puskesmas  Penumping.  Hasil  penelitian  ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Suhartati (2005) dengan judul “Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan dengan kepuasan  pasien  di  Ruang  Rawat  Inap  RSUD
Kota Yogyakarta”, yang menghasilkan kesimpulan  bahwa  ada  hubungan  yang  sangat kuat  dan  bermakna  antara  mutu  pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien.
Oleh  karena    itu,  dengan  semakin  tinggi  mutu pelayanan  keperawatan  yang  dilihat  dari persepsi  pasien  tentang  ketanggapan  maka semakin  tinggi  pula  tingkat  kepuasan  pasien yang dirasakan oleh pasien.
3. Keyakinan.
Berdasarkan hasil analisis Chi-square mengisyaratkan  adanya  hubungan  positif antara  persepsi  pasien  tentang  keyakinan pelayanan  kesehatan  dengan  tingkat  kepuasan pasien.  Hasil  perhitungan  nilai  chi-square sebesar 41,068 yang lebih besar dari nilai chi- square  tabel  (df  =  1, χ 2 tab =  3,841)  dengan tingkat  signifikan  0,000,  dimana  tingkat signifikan  kurang  dari  0,05,  sehingga  dapat dikatakan  bahwa  terdapat  hubungan  yang positif  dan  signifikan  antara  persepsi  pasien tentang keyakinan pelayanan kesehatan dengan tingkat  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di Puskesmas Penumping.
Hasil  tersebut  membuktikan  bahwa  memang ada  hubungan  yang  positif  dan  bermakna antara  persepsi  pasien  tentang  keyakinan dengan  tingkat  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di Puskesmas  Penumping.  Hasil  penelitian  ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh  Irawati  (2005)  dengan  judul  “Hubungan antara  komunikasi,  sikap  dan  ketrampilan perawat  dengan  kepuasan  pasien  di  RS Ortopedi  Prof.Dr.R.Soeharso  Surakarta”  yang menghasilkan  kesimpulan  bahwa  ada  korelasi antara ketrampilan perawat dengan tercapainya kepuasan  pasien.  Hal  ini  juga  memberikan bukti  sebagaimana  yang  diterangkan  oleh Philip  Kotler  (1997)  bahwa  pengetahuan, kemampuan dan kesopanan pemberi jasa untuk menimbulkan  kepercayaan  dan  keyakinan yang  berupa:  pengetahuan  dan  kemampuan petugas  kesehatan  menetapkan problematic pasien,  ketrampilan  petugas  dalam  bekerja, pelayanan  yang  sopan  dan  ramah,  serta jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap  pelayanan  akan  berdampak  pada tingkat kepuasan pasien.
4. Perhatian.
Berdasarkan hasil analisis Chi-square mengisyaratkan bahwa tidak adanya hubungan antara  persepsi  pasien  tentang  perhatian pelayanan  kesehatan  dengan  tingkat  kepuasan pasien.  Hasil  perhitungan  nilai  chi-square sebesar  1,231  yang  lebih  kecil  dari  nilai  chi- square  tabel  (df  =  1, χ 2 tab =  3,841)  dengan tingkat  signifikan  0,267,  dimana  tingkat signifikan  lebih  dari  0,05,  sehingga  dapat dikatakan  bahwa  terdapat  hubungan  yang positif  dan  tidak  signifikan  antara  persepsi pasien  tentang  perhatian  pelayanan  kesehatan dengan  tingkat  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di Puskesmas Penumping.
Hasil  tersebut  membuktikan  bahwa  ada hubungan  yang  positif  namun  tidak  signifikan antara  persepsi  pasien  tentang  perhatian pelayanan  kesehatan  dengan  tingkat  kepuasan
pasien  rawat  jalan  di  Puskesmas  Penumping. Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  Suhartati (2005)  dengan  judul  “Hubungan  Mutu Pelayanan  Keperawatan  dengan  kepuasan pasien  di  Ruang  Rawat  Inap  RSUD  Kota Yogyakarta”,  yang  menghasilkan  kesimpulan bahwa  ada  hubungan  yang  sangat  kuat  dan bermakna  antara  mutu  pelayanan  keperawatan dengan  kepuasan  pasien.  Hal  ini  sesuai  pula dengan  survey  yang  dilakukan  oleh  Team  QA Puskesmas  Penumping  pada  awal  tahun  2006 tentang  kepuasan  pasien  yang  berkunjung  di Puskesmas  menunjukkan  hasil  bahwa  21  % pasien  menyatakan  kurang  puas,  49  %  pasien menyatakan  cukup  puas,  17  %  pasien menyatakan puas, dan 3 % pasien menyatakan tidak  puas  dari  pelayanan  yang  diberikan  oleh Puskesmas  Penumping.  Hasil  survey  itu diketahui  bahwa  ada  ketidak  puasan  yang muncul pada pasien di Puskesmas penumping, walaupun  masih  dibawah  25%,  tetapi  apabila hal  ini  diabaikan  oleh  manajemen  Puskesmas, kemungkinan  akan  dapat  menaikkan  angka ketidak-puasan pasien yang akhirnya berdampak  berkurangnya  jumlah  kunjungan pasien.
5. Penampilan.
Berdasarkan hasil analisis Chi-square mengisyaratkan  adanya  hubungan  positif antara  persepsi  pasien  tentang  penampilan pelayanan  kesehatan  dengan  tingkat  kepuasan pasien.  Hasil  perhitungan  nilai  chi-square sebesar  7,319  yang  lebih  besar  dari  nilai  chi- square  tabel  (df  =  1, χ 2 tab =  3,841)  dengan tingkat  signifikan  0,007,  dimana  tingkat signifikan  kurang  dari  0,05,  sehingga  dapat dikatakan  bahwa  terdapat  hubungan  yang positif  dan  signifikan  antara  persepsi  pasien tentang  penampilan  pelayanan  kesehatan dengan  tingkat  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di Puskesmas Penumping.
Hasil  tersebut  membuktikan  bahwa  ada hubungan  yang  positif  dan  signifikan  antara persepsi  pasien  tentang  penampilan  pelayanan kesehatan  dengan  tingkat  kepuasan  pasien rawat  jalan  di  Puskesmas  Penumping.  Hasil penelitian  ini  sejalan    dengan  hasil  penelitian yang  dilakukan  oleh  Irawati  (2005)  dengan judul “Hubungan antara komunikasi ,sikap dan ketrampilan  perawat  dengan  kepuasan  pasien di RS Ortopedi Prof.Dr.R.Soeharso surakarta”, yang  menghasilkan  kesimpulan  bahwa  ada hubungan  antara  sikap  perawat  dengan kepuasan  pasien.  Hal  ini  juga  memberikan bukti  sebagaimana  yang  diterangkan  oleh Philip  Kotler  (1997)  bahwa  penampilan  fisik, peralatan  serta  personil  yang  mencakup kebersihan, kerapian dan kenyamanan
ruangan,  penataan  eksterior  dan  interior, kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang  dipakai,  dan  kerapian  dan  kebersihan penampilan petugas terhadap pelayanan kesehatan  pada  pasien  akan  berdampak  pada tingkat kepuasan pasien.
Oleh  karena  itu,  semakin  tinggi  mutu pelayanan kesehatan yang  dilihat dari persepsi pasien  tentang  penampilan  maka  semakin tinggi  pula  tingkat  kepuasan  yang  diterima oleh pasien.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil pengamatan dan analisis data, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Dari  111  pasien  37,8  %  menyatakan  mutu pelayanan masih rendah, dan 39,6% menyatakan kepuasan pasien masih rendah.
2. Berdasarkan  uji  statistik  membuktikan  bahwa ada  hubungan  yang  positif  dan  signifikan antara  mutu  pelayanan  kesehatan  dengan kepuasan  pasien  rawat  jalan  di  Puskesmas Penumping Kota Surakarta.
3. Berdasarkan hasil uji multi variat  ternyata sub variabel mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas  Penumping  secara  bersama-sama memberi  kontribusi  sebesar  59,9%  terhadap kepuasan pasien.
Berdasarkan  kesimpulan  yang  diperoleh dari  hasil  analisis  data,  maka  dapat  penulis sarankan sebagai berikut:
1. Bagi Manajemen Puskesmas a.Perlu  mengadakan  atau  mengikut  sertakan petugas  dalam  pelatihan  sesuai  dengan profesi untuk meningkatkan kemampuan dan ketrampilan  pelayanan  kesehatan  yang berdampak  pada  meningkatkan  ketanggapan pelayanan kepada pasien.
b.Meningkatkan  disiplin  kepada  karyawan yang  sesuai  dengan  aturan  yang  berlaku sehingga  dapat  menumbuhkan  kehandalan pelayanan kesehatan dan akhirnya meningkatkan mutu pelayanan di
Puskesmas.
2. Bagi Perawat Puskesmas ( Perawat Komunitas )
Agar  selalu  menerapkan  Asuhan  keperawatan dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pasien maupun  keluarga,sehingga  dapat  menentukan asuhan  keperawatan  yang  sesuai  baik  bagi individu maupun keluarga.
Komunikasi  dengan  pasien  maupun  keluarga perlu  ditingkatkan  terutama  mengenai  sesuatu yang  berhubungan  dengan  rencana  dan  tujuan keperawatan  yang  akan  diberikan,  sehingga pasien  atau  keluarga  mengetahui  rencana  dan jenis perawatan yang akan diterimanya.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto. 1998. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Rineka Cipta :  Jakarta.
Keliat, Anna, B. 1999. Penatalaksanaan Stres. EGC : Jakarta.
Kusmiati. 2003. Hubungan Persepsi Beban Kerja dengan Stres Kerja Perawat. Skripsi. (tidak diterbitkan). Fakultas Kedokteran, Universitas Gajah Mada : Yogyakarta.
Notoatmodjo, S. 2002. Metode Penelitian Kesehatan . Rineka Cipta :  Jakarta.
Purwandari. 2000. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Stres Kerja Perawat di Instalasi Rawat Intensif RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta, Skripsi , (tidak diterbitkan). PSIK. FK. UGM : Yogyakarta.
Purwanto, N. 1985. Pengantar Perilaku Manusia untuk Keparawatan. EGC : Jakarta.
Rahmat, J. 1993. Psikologi Komunikasi . PT Remaja Rosdakarya : Bandung.
Singgarimbun, M. 1989. Metode Penenlitian Survai. LP3ES : Jakarta.