## Sosialisasi Peningkatan Kualitas Pelayanan Koperasi Harapan Sejahtera-19, Bekasi
Ktut Silvanita 1 , Arko Pujadi 2 , Saut Pane 3 Norman Edy 4 , Rini Yulia 5
1 Universitas Kristen Indonesia, Jakarta, Indonesia 2,3,4,5 Universitas Jayabaya, Jakarta, Indonesia E-mail: ktut.silvanita@uki.ac.id ; arkopujadi@yahoo.com ; sautpane@gmail.com

## Abstrak
Kemajuan  usaha  koperasi  tidak  lepas  dari  pola  manajemen,  jenis  dan  bentuk, permodalan,  keaktifan  anggota,  dan  lainnya.  Oleh  karena  itu,  sebuah  koperasi perlu mengetahui apakah koperasi yang dijalankannya telah melaksanakan pola manajemen  yang  baik  dan  menghasilkan  kinerja  yang  baik  serta  memenuhi harapan dari anggotanya. Kegiatan Pengabdian kepada Masyarakat (PkM) yang dilakukan  merupakan  sosialisasi  dari  hasil  survey  tentang  kinerja  pelayanan Koperasi Harapan Sejahtera-19 terhadap harapan warga Graha Harapan RW 19 Perumahan  Graha  Harapan,  Kelurahan  Mustika  Jaya,  Bekasi  Timur.  Dengan mengetahui  pendapat  anggota  dan  masyarakat  yang  terlibat  dalam  aktivitas koperasi  tersebut,  diharapkan  dapat  meningkatkan  kinerjanya  dan  dapat memenuhi  harapan dari  pelanggannya. Metode  yang digunakan  adalah  dengan mendeskripsikan  kinerja  pelayanan,  mendeskripsikan  kepuasan  terhadap pelayanan,  dan  menganalisisnya  dengan  menggunakan  diagram  kartesius. Berdasarkan diagram selanjutnya menghasilkan rekomendasi bagi pengembangan  Koperasi  Harapan  Sejahtera-19.  Masukan  bagi  pengurus  yang perlu  mendapat  perhatian  adalah  tentang  kejelasan  informasi  terkait  kinerja koperasi  (Kuadran  A),  dan  prosedur  dan  persyaratan  pinjaman  yang  dianggap terlalu ketat, untuk diperlonggar atau dipermudah.
Kata Kunci: Koperasi; kualitas pelayanan; kepuasan pelayanan.

## Abstract
The  progress  of  the  cooperative  business  is  influenced  by  the  management pattern,  type  of  the  business,  capital,  activity  of  its  members,  and  others. Therefore, a cooperative needs to know whether the cooperative implemented a good  management  pattern  and  produces  good  performance,  and  meets  the expectations  of  its  members.    This  Community  Service  (PkM)  activity  is  a socialization  of  the  results  of  a  survey  on  the  service  performance  of  the Cooperative of Harapan Sejahtera-19 towards the expectations of the residents of RW 19 Graha Harapan Housing, Mustika Jaya Village, East  Bekasi. By knowing the  opinions  of  the  members  and  the  community  involved  in  the  cooperative's activities,  then  the  cooperative  can  improve  its  performance  to  meet  the expectations of its customers. The method is to describe service performance and service satisfaction, then analyze them using a Cartesian diagram. Based on the diagram, then produces recommendations for the development of the Cooperative of  Harapan  Sejahtera-19.  Input  for  cooperative  management  is  about  clarity  of information related to cooperative performance as well as easier loan procedures and requirements.
Keywords: Cooperative; service performance; services satisfaction.

## PENDAHULUAN
Kegiatan Pengabdian kepada Masyarakat  (PkM)  yang  dilakukan  di Koperasi
Harapan Sejahtera-19
merupakan kegiatan lanjutan dari PkM
sebelumnya,  dimana  pada  kegiatan sebelumnya dilakukan survey kepuasan  pelanggan  koperasi  kepada warga  RW  19  Perumahan  Graha Harapan,  Kelurahan  Mustika  Jaya, Bekasi Timur.
Kemajuan  usaha  koperasi  tidak lepas  dari  pola  manajemen,  jenis  dan bentuk, permodalan, keaktifan anggota,  dan  lainnya  (Sattar,  2020). Tujuan survey adalah untuk memperoleh umpan balik terkait kinerja pelayanan Koperasi Harapan
Sejahtera-19  terhadap  harapan  warga Graha Harapan RW 19.
KAJIAN LITERATUR

## a. Karakteristik Pelayanan
Pelayanan adalah kegiatan atau manfaat yang diberikan oleh satu pihak kepada  pihak  lain  yang  bersifat  tidak berwujud  dan  tidak  menimbulkan kepemilikan atas sesuatu (Philip Kotler, 2019).    Karakteristik  pelayanan  terdiri dari:
1. Pelayanan Tidak Berwujud
(intangibility)
Yaitu  pelayanan  yang  tidak  dapat dilihat, dicicipi, dirasakan didengar atau diketahui  sebelum  pelayanan  tersebut dialami/ dikonsumsi.

## 2. Pelayanan tidak dapat dipisahkan
(inseperability)
Yaitu  pelayanan  yang  dihasilkan  dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan, dan tidak dapat dipisahkan.
3. Pelayanan Beragam (heterogentity)
Yaitu pelayanan yang beragam, tergantung pada siapa yang menyediakannya  dan  kapan  serta dimana disediakan.
4. Pelayanan tidak tahan lama

## (perishability)
Yaitu  pelayanan  yang  tidak  dapat disimpan,  dimasukkan  dalam  gudang atau tidak dapat dijadikan persediaan.

## b. Kualitas Pelayanan
Yang  dimaksud  kualitas  pelayanan adalah  kemampuan  pelayanan  dalam memenuhi kebutuhan pelanggan Lebih lanjut  Philip  Kotler  menyebutkan,  hal- hal  yang  termasuk  dalam  dimensi kualitas pelayanan antara lain:
1. Bukti fisik (tangibles)
Meliputi  aspek-aspek  yang  dapat diamati dan diraba, seperti fasilitas fisik, peralatan, dan personel.
2. Kehandalan (reliability)
Berkaitan dengan kemampuan melakukan  pelayanan  yang  sesuai dengan  standar  umum  dan  sesuai dengan apa yang telah dijanjikan.
3. Tanggapan (responsiveness)
Berkaitan dengan kecepatan tanggapan dari petugas dalam menangkap setiap aspirasi yang muncul dari pelanggan.
4. Kepastian (assurance)
Berkaitan dengan kemampuan petugas dalam  memberikan  pelayanan  yang menimbulkan rasa percaya dan keyakinan kepada pelanggan.
5. Kepedulian (empathy)
Berkaitan  dengan  kemudahan  dalam mendapatkan  pelayanan,  keramahan, komunikasi, dan kemampuan memahami  pelanggan.

## c. Kepuasan
Kepuasan  pelanggan  adalah  suatu indikasi  bagaimana  menyenangkan individu  dan  Lembaga  dengan  merek atau  sesuatu  hal  yang  ditawarkan. Biasanya  kepuasan  relatif  terhadap harapan pengguna akan merek dan hal
yang  ditawarkan  tersebut,  Paul  Hague et al (2016: p.257).

## METODE
Kegiatan
Pengabdian kepada
Masyarakat (PkM) ditujukan khususnya kepada pengurus dan anggota Koperasi Harapan   Sejahtera-19.
Pengurus,  anggota,  dan  bukan anggota  menjadi  populasi,  sekaligus sampling  dan  sumber  data  primer. Sampling dilakukan dengan menggunakan  teknik non  probability sampling . Hal ini dilakukan mengantisipasi  banyaknya  alas  an yang mungkin terjadi, karena bepergian liburan,  tidak  ada  waktu,  tidak  peduli, tidak  mengerti  pertanyaan,  dll.  Hal  ini normal  dan  wajar  terjadi  menurut  Sue Greener (2018: p71).
Metode  yang  digunakan  adalah kegiatan sosialisasi hasil survey terkait kinerja  atau  kualitas  layanan  koperasi dengan  harapan  atau  kepentingan anggota dan warga yang ikut merasakan  manfaat  dari  keberadaan koperasi tersebut. Survey telah dilakukan pada kegiatan PkM sebelumnya  di  kelompok  yang  sama dengan menyebarkan kuesioner kepada  anggota  Koperasi  Harapan Sejahtera-19  dan  non-anggota,  dan diperoleh sebanyak 95 responden.
Hasil  kuesioner  dianalisis  dengan tahapan sebagai berikut:
1)  Mendeskripsikan kinerja pelayanan  Koperasi  Harapan Sejahtera-19 dengan
menggunakan tabulasi silang.
2)  Mengukur kepuasan warga terhadap  pelayanan  koperasi melalui kesesuaian antara kinerja pelayanan dengan
harapan  warga.    Pengukuran tingkat
kepuasan ini menggunakan  teknik  analisis yang  diperkenalkan  oleh  J. Supranto, 2011: p.243.
3)  Standarisasi
pelayanan Koperasi  Harapan  Sejahtera-19 digambarkan  dengan  Diagram Kartesius.
Selanjutnya  hasil  survey  ditampilkan dalam  format  presentasi  Power  Point serta  lembaran  hasil  survey  yang dibagikan kepada peserta.
Metode  sosialisasi  hasil  survey bertujuan  untuk  memberikan  umpan balik  kepada  pengurus  dan  anggota koperasi  serta  warga  sekitar,  terkait layanan  koperasi.  Dengan  demikian diharapkan  menimbulkan  kesadaran pengurus  dan  anggota  koperasi  untuk meningatkan pelayanannya.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## a. Profil Koperasi
Koperasi Harapan Sejahtera-19 adalah koperasi  warga  di  Perumahan  Graha Harapan  RW  19,  kelurahan  Mustika Jaya,  Bekasi  Timur.  Koperasi  tersebut mulai  beroperasi  pada  bulan  April tahun 2019 dengan dukungan terutama dari  ibu-ibu  PKK  melalui  arisan  RW yang rutin dilaksanakan setiap tanggal 10  setiap  bulannya.  Jenis  koperasi adalah koperasi simpan-pinjam. Pendirian  koperasi  tersebut  bertujuan untuk  membantu  warga  RW  19 Perumahan  Graha  Harapan  agar terhindar  dari  rentenir.  Selain  usaha simpan-pinjam,  koperasi  tersebut  juga melakukan kegiatan lain seperti penjualan sembako, makanan siap saji serta  barang-barang  yang  dibutuhkan oleh  warga,  dengan  perkataan  lain menjual  barang  kebutuhan  konsumen atau  warga  Graha  Harapan.  Anggota koperasi  perumahan  Graha  Harapan yang  akan  memasarkan  produknya bisa melalui koperasi dengan memberikan  jasa  secara  sukarela. Uang  jasa  tersebut  dikumpulkan  dan akan dikembalikan lagi kepada anggota sebagai  keuntungan  atau  sisa  hasil usaha yang dibagikan. Prinsip koperasi adalah  dari  warga,  oleh  warga,  dan untuk kesejahteraan warga.

## b. Pemaparan Hasil Survey

## i.  Profil Responden
Dari  95  responden  terdapat  dua responden yang tidak mengisi pertanyaan  terkait  gender,  sehingga diperoleh  informasi  bahwa  responden terdiri  dari  16,8%  laki-laki  dan  81,1% perempuan.  Usia  responden  berada pada  kisaran  23 –  68  tahun.  Profil responden  dijelaskan  pada  Tabel  1.
Sedangkan  tingkat  Pendidikan,  jenis pekerjaan,  penghasilan per bulan, dan keanggotaan koperasi seperti ditunjukan pada Tabel 2,3,4, dan 5.
Tabel 1. Profil Responden
Sumber:  Diolah dari data Primer survey, 2022
Tabel 2. Tingkat Pendidikan
Sumber:  Diolah dari data Primer survey, 2022
Sumber:  Diolah dari data Primer survey, 2022

## Tabel 4.  Penghasilan per Bulan
Sumber:  Diolah dari data Primer survey, 2022
Tabel 5. Keanggotaan Koperasi
Sumber:  Diolah dari data Primer survey, 2022

## ii. Kinerja Pelayanan dan Harapan
Seperti  dijelaskan  pada  pendahuluan, kinerja pelayanan dan harapan/
kepuasan  warga  atas  pelayanan  yang dinilai adalah:
• Dimensi  fisik  ( tangibles ),  berupa tempat pertemuan, tempat pelayanan,
besaran pinjaman, dan fasilitas
pemasaran.
• Dimensi kehandalan ( reliability ), berupa  persyaratan  simpan-pinjam, persyaratan pemasaran,pengetahuan simpan-pinjam, dan pengetahuan
pemasaran.
• Dimensi tanggapan ( responsiveness ),
• Dimensi kepastian ( assurance ), dan
• Dimensi kepedulian ( emphaty ).
Hasil  dari  ke-lima  dimensi  kinerja pelayanan dan harapan warga, ditunjukkan  dalam  Tabel  6.  s.d.  Tabel 11.
Tabel 6. Kinerja Pelayanan – Bukti Fisik
Tabel 7. Kinerja Pelayanan – Kehandalan

## Tabel 8. Kinerja Pelayanan – Tanggapan
Tabel 9. Kinerja Pelayanan - Kepastian

## Tabel 11.  Jumlah Skor dan Rata-Rata- Kinerja dan Harapan
Sumber:  Semua data diolah dari data Primer survey, 2022

## iii.  Diagram Kartesius
Hasil  pengukuran  dari  dua  variable kualitas pelayanan dan kepuasan atas pelayanan, selanjutnya dilakukan pengukuran
rata-rata
dan
dibandingkan  untuk  memperoleh  nilai masing-masing indicator dalam diagram  kartesius,  seperti  ditunjukan pada  Tabel  16.  selanjutnya  dipetakan dalam Gambar 1.
Sumber:  Diolah dari data Primer survey, 2022
Gambar 1. Diagram Kartesius
 Kuadran A
o Kinerja  pelayanan  di  bawah standar, padahal pelayanan tersebut dinilai penting oleh warga (harapannya tinggi).
o Unsur  pelayanan  yang  berada pada kuadran ini adalah:
kejelasan informasi (11).
o Rekomendasi:  tingkatkan kinerja.

##  Kuadran B
o Kinerja pelayanan di atas standar, dan  pelayanan  tersebut  dinilai penting  oleh  warga  (harapannya tinggi).
o Unsur  pelayanan  yang  berada pada kuadran ini adalah: pengetahuan  simpan-pinjam  (7), pengetahuan pemasaran (8), kecepatan pelayanan (9), tanggapan terhadap keluhan (10), Kinerja Harapan Kinerja Harapan 1 Tempat pertemuan 291 310 3.78 4.03 2 Tempat pelayanan 298 312 3.87 4.05 3 Besaran pinjaman 272 302 3.53 3.92 4 Fasilitas pemasaran 272 301 3.53 3.91 5 Persyaratan simpan-pinjam 305 316 3.96 4.10 6 Persyaratan pemasaran 292 313 3.79 4.06 7 Pengetahuan simpan-pinjam 309 325 4.01 4.22 8 Pengetahuan pemasaran 306 320 3.97 4.16 9 Kecepatan pelayanan 313 319 4.06 4.14 10 Tanggapan thd keluhan 304 321 3.95 4.17 11 Kejelasan informasi 298 322 3.87 4.18 12 Kepastian pelayanan 295 312 3.83 4.05 13 Kesesuaian dgn yg dijanjikan 293 309 3.81 4.01 14 Keramahan petugas 328 335 4.26 4.35 15 Kepedulian thd anggota 309 326 4.01 4.23 3.88 4.11 Rata-rata Rata-rata No Unsur Pelayanan Jumlah Skor Kuadran A Kuadran C Kuadran D Kuadran B
Volume 4, Nomor 2, Tahun 2022 Hal 966-976
keramahan  petugas  (14),  dan kepedulian terhadap anggota (15).
o Rekomendasi: pertahankan
kinerja.
 Kuadran C
o Kinerja  pelayanan  di  bawah standar, namun pelayanan tersebut  dinilai  kurang  penting oleh warga (harapannya rendah).
o Unsur  pelayanan  yang  berada pada  kuadran  ini  adalah:  tempat pertemuan (1), tempat pelayanan (2), besaran pinjaman (3), fasilitas pemasaran  (4),  prosedur  dan persyaratan pemasaran (6), kepastian  pelayanan  (12),  dan kesesuaian dengan yang dijanjikan (13).
o Rekomendasi:
pertahankan/tingkatkan kinerja.

##  Kuadran D
o Kinerja pelayanan di atas standar,
padahal pelayanan tesebut dinilai
kurang penting oleh warga
(harapannya rendah).
o Unsur  pelayanan  yang  berada pada kuadran ini adalah: prosedur dan  persyaratan  simpan  pinjam (5).
o Rekomendasi:  evaluasi  kembali
kinerja pelayanan.
Dari  keempat  kuadran  hasil  yang menjelaskan kinerja pelayanan koperasi  terhadap  harapan  warga, dimensi yang termasuk dalam uadran A dan  D  perlu  mendapat  perhatian  bagi pengurus  koperasi.    Pada  kuadran  A, kinerja pelayanan koperasi lebih rendah  dari  harapan  warga  (anggota dan non-anggota), yaitu terkait kejelasan  informasi.  Bahwa  warga berharap  pengurus  koperasi  dapat memberikan  informasi  yang  terbuka sehingga semakin banyak warga yang dapat  berpartisipasi  dalam  setiap kegiatan koperasi.
Hasil  dalam  kuadran  D  menjelaskan persepsi  anggota  dan  non-anggota bahwa  prosedur  dan  persyaratan admnistrasi simpan-pinjam yang diterapkan terlalu ketat seperti layaknya  pinjaman  ke  bank.  Hal  itu dinilai  memberatkan  dan  tidak  sesuai dengan harapan anggota yang berencana untu melakuan pinjaman.

## SIMPULAN
Hasil  survey  tentang  kinerja pelayanan Koperasi Harapan Sejahtera-19 menunjukan bahwa pada umumnya telah baik, sehingga disaranan  untuk  dipertahankan  dan ditingkatkan.  Masukan  bagi  pengurus yang perlu mendapat perhatian adalah tentang  kejelasan  informasi  terkait kinerja  koperasi  (Kuadran  A),  dan prosedur  dan  persyaratan  pinjaman yang  dianggap  terlalu  ketat,  untuk diperlonggar atau dipermudah.
Beberapa saran warga untuk meningkatkan kualitas pelayanan koperasi antara lain:
1. Menyediakan kebutuhan rumah tangga dan sembako 2. Sosialisasi  untuk  menarik  warga menjadi anggota
3. Update perkembangan dan transparansi pengelolaan 4. Modal koperasi dan besaran pinjaman ditingkatkan
5. Prosedur dan persyaratan pinjaman dipermudah
6. Disediakan tempat untuk berjualan
7. Legalitas  koperasi  untuk  jaminan keamanan dan kepastian
8. Mengembangkan koperasi syariah
9. Memanfaatkan  teknologi  informasi (online)  untuk  menjangkau  pasar yang lebih luas.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Ucapan terima kasih kami sampaikan kepada warga dan pengurus  RW  19  Perumahan  Graha Hatapan, Khususnya pengurus
Koperasi Harapan Sejahtera 19
Mustika  Jaya,  Bekasi  Timur  atas terlaksananya  kegiatan  Pengabdian kepada Masyarat.

## REFERENSI
Gereener,  Sue.,  and  Martelli,  Joe.,  An
Introduction to Business Research  Methods.  2018  3 rd Edition. Sheffield Business School, Sheffield Hallam
University. South Yorkshire, England.
Ghozali,  I.  (2016).  " Aplikasi  Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS  21 :Update  PLS  Regresi ".
In Semarang:  Badan  Penerbit Universitas
Diponegoro .
https://doi.org/10.2307/1579941.
Hague, Paul., Cupman, Julia.,
Harrison,  Matthew.,  and  Truman,
Oliver.  2016  (Third  Edition). Market  Research  In  Practice  An Introduction  to  Gaining  Greater Market  Insight.  By  Kogan  Page Limited in Great Britain and United
States.
Kotler,  Philip,  &  Armstrong.  (2019).
Principles of Marketing
(Seventeeth). British Library
Catalouging in Publication Data.
Sattar.    Buku  Ajar  Ekonomi  Koperasi.
2020 ISBN: SCOOP203526.

## PT.Gramedia. Jakarta.
Stanton, William J. Michael J. Etzel and Bruce J. Walker, 2019, Fundamentals of Marketing ,
Tenth Edition, Mc Graw-Hill International, Singapore.
Sugiyono.  (2017).  " Metode  Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D". Bandung: PT Alfabet.
Supranto,  J. (2011).    “Pengukuran Tingkat  Kepuasan  Pelanggan ”.
Jakarta: PT.Rineka Cipta.
Tjiptono, F. (2019). " Strategi Pemasaran (Edisi Pert) ".
Yogyakarta: Andi Offset.
Utama,  M.  S.  (2016).  " Buku  Ajar Aplikasi Analisis Kuantitatif" . Satra Utama.