## PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA KOPI TUKU DI TANGERANG DAN JAKARTA BARAT
Bryan Geraldy Gunawan Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara bryangeraldy18@gmail.com

## Sawidji Widoatmodjo Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara
Masuk : 02-06-2021 , revisi : 02-07-2021 , diterima untuk diterbitkan : 03-07-2021
Abstract: This study was conducted to determine whether there is a positive and significant effect of Product Quality on Customer Loyalty, second to find out whether there is a positive and significant effect of Service Quality on Customer Loyalty, third to determine whether there is a positive and significant effect of Customer Satisfaction on Customer Loyalty and fourth to determine  whether  there  is  a  positive  and  significant  effect  of  Customer  Satisfaction  on Customer  Loyalty.  determine  whether  there  is  a  positive  and  significant  influence  between Product  Quality,  Service  Quality,  and  Customer  Satisfaction  on  Customer  Loyalty.  The population used in this study were Customers of the Tuku Coffee Shop in Tangerang and West Jakarta.  The  number  of  respondents  in  this  study  was  200  people,  with  non-probability sampling techniques and convenience sampling. Data processing was then carried out with the PLS program and tested each hypothesis. The results are: (1) Product Quality has a positive influence  on  Customer  Loyalty  (2)  Service  Quality  has  a  positive  influence  on  Customer Loyalty (3) Customer Satisfaction has a positive influence on Customer Loyalty (4) Product Quality,  Service  Quality,  and  Customer  Satisfaction  have  a  positive  influence  on  Customer Loyalty. Customer Loyalty.
Keywords: Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
Abstrak: Penelitian  ini  dilakukan  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  ada  pengaruh  positif dan signifikan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen, kedua untuk mengetahui apakah ada  pengaruh  positif  dan  signifikan  Kualitas  Layanan  terhadap  Loyalitas  Konsumen,  ketiga untuk mengetahui apakah ada pengaruh positif dan signifikan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas  Konsumen  dan  keempat  untuk  mengetahui  apakah  ada  pengaruh  positif  dan signifikan  antara  Kualitas  Produk,  Kualitas  Layanan  dan  Kepuasan  Konsumen  terhadap Loyalitas Konsumen. Populasi  yang digunakan didalam penelitian ini adalah konsumen dari Kedai  Kopi  Tuku  yang  berada  di  Tangerang  dan  Jakarta  Barat.  Jumlah  responden  dalam penelitian  ini  sebanyak  200  orang,  dengan  teknik nonprobability  sampling dan convenience sampling .  Pengolahan  data  kemudian  dilakukan  dengan  Program  PLS  dan  melakukan pengujian  pada  masing-masing  hipotesis.  Hasilnya  ialah:  (1)  Kualitas  Produk  memiliki pengaruh  positif  terhadap  Loyalitas  Konsumen  (2)  Kualitas  Layanan  memiliki  pengaruh posisitf  terhadap  Loyalitas  Konsumen  (3)  Kepuasan  Konsumen  memiliki  pengaruh  positif terhadap Loyalitas Konsumen (4) Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen memiliki pengaruh positif terhadap Loyalitas Konsumen.
Kata Kunci: Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Kedai pada umumnya merupakan sebuah tempat usaha yang bergerak di bidang makanan dan  minuman  yang  dikelola  secara  sedemikian  rupa  dengan  menawarkan  produk  dan  juga pelayanan kepada para konsumennya. Selain itu, sebuah kedai juga dijadikan tempat bersantai untuk  menghilangkan kejenuhan dan kelelahan yang dialami konsumen. Salah satunya ialah sebuah usaha kedai kopi. Maka dari itu, diperlukannya melakukan penelitian terhadap faktor- faktor  apa  saja  yang  mempengaruhi  konsumen  untuk  memilih  sebuah  kedai  kopi.  Perlunya mempersiapkan strategi sedemikian rupa untuk menarik minat konsumen, dengan memberikan produk-produk  kopi  yang  terbaik,  yang  diminati  didalam  masyarakat.  Menciptakan  sebuah pelayan yang baik juga merupakan salah satu bagian untuk menunjang eksistensi dari kedai itu sendiri, dimana konsumen akan merasa akrab dan menciptakan kesan positif terhadap kedai tersebut. Apabila konsumen telah terpenuhi kebutuhan nya, maka akan ditimbulkan kepuasan yang berlanjut pada munculnya rasa loyal pada kedai kopi tersebut.
Kedai Kopi Tuku merupakan salah satu contoh kedai kopi modern, yang menjadi pionir tren  kopi  susu  gula  aren  di  Indonesia.  Dalam  mengembangkan  bisnis  kedai  kopi  yang dimilikinya, kedai  Kopi Tuku  mengembangkan standarisasi  bisnisnya dengan metode bisnis independen,  sehingga  pemilik  memiliki  akses  lebih  mudah  untuk  melakukan  pengontrolan bisnis.  Berdasarkan  latar  belakang  yang  sudah  dikemukakan  diatas,  peneliti  tertarik  untuk melakukan penelitian apakah ada keterkaitan antara kualitas produk yang dihasilkan, kualitas pelayanan  yang  diberikan,  dan  tingkat  kepuasan  konsumen,  sehingga  mampu  menciptakan loyalitas konsumen terhadap brand Kopi Tuku.
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan jawaban akan permasalahan dari banyaknya kedai  kopi  yang  ada,  sehingga  mengurangi  resiko  kegagalan  karena  banyak  persaingan. Penelitian  ini  juga  diharapkan  dapat  dijadikan  bahan  referensi  dalan  bidang  pemasaran,  dan dapat  memberikan  informasi  bagaimana  pola  pikir  masyarakat  dalam  menilai,  memilih  dan membeli pada sebuah kedai kopi.

## TELAAH KEPUSTAKAAN
Menurut  Oliver  dan  Swan  (1989)  sebagaimana  dikutip  dari  Ishak  dan  Luthfi  (2011), Loyalitas  Konsumen  dapat  diartikan  sebagai  komitmen  yang  dilakukan  untuk  melakukan pembelian  kembali  suatu  barang  ataupun  jasa  secara  konsisten  oleh  konsumen  dimasa  yang akan datang. Menurut Kotler dan Keller (2012), Loyalitas yang ditunjukkan konsumen tidak hanya terhadap merek atau produk saja, tetapi bisa juga loyalitas yang ditimbulkan pada toko atau sebuah perusahaan, yang bisa tercipta tidak hanya pada kepuasan terhadap produk, akan tetapi bisa juga karena kepuasan sebagai hasil yang didapatkan dari pemberian kualitas layanan yang baik.
Hardie and Walsh (1994) dalam Shaharuddin et al. (2011) berpendapat bahwa Kualitas Produk  didapatkan  oleh  konsumen  dari  perbedaan  yang  ada  antara  produk  aktual  (yang dicari/diinginkan) dengan produk alternatif (yang tersedia) yang dapat disediakan atau dibuat oleh  perusahaan  lainnya.  Menurut  Kotler  (2003) sebagaimana  dikutip  dari  Ishak  dan  Luthfi (2011),  Kualitas  produk  adalah  kemampuan  yang  dimiliki  dari  sebuah  produk  dalam memperagakan fungsi dari produk tersebut.
Menurut  Santos  (2003),  Kualitas  Layanan  dapat  diartikan  sebagai  pengukuran  yang dilakukan dari  seberapa bagus dan baiknya jasa yang disalurkan untuk  mencapai  ekspektasi yang dibangun oleh konsumen. Brady dan Cronin (2001) mengartikan kualitas layanan sebagai “kesan keseluruhan yang didapatkan dari konsumen terhadap inferioritas atau keunggulan dari sebuah produk atau jasa yang diberikan”.
Menurut  Solomon  (2004,  p.  126),  kepuasan  konsumen  ditentukan  melalui  faktor keseluruhan  perasaan  ataupun  perilaku  dari  seseorang  terhadap  sebuah  produk  atau  setelah melakukan pembelian dan kemudian menggunakan ataupun mengonsumsinya. Menurut Kotler
dan Keller (2016), kepuasan konsumen adalah perhitungan yang dirasakan dari derajat emosi seseorang  konsumen  setelah  membandingkan output atau  hasil  yang  didapatkannya  dengan harapannya.

## Keterkaitan Antar Variabel
Menurut Reich et al. (2006), yang melakukan penelitian pada sebuah restoran cepat saji, dimana sebuah restoran harus lebih mementingkan kualitas produk terutama dalam hal rasa, kesegaran  dan  suhu,  serta  turut  fokus  pada  kualitas  layanan  yang  mereka  berikan  kepada konsumen  untuk  membangun  loyalitas.  Hasil  penelitian  Khan  et  al.  (2016),  menunjukkan adanya korelasi hubungan yang positif dan signifikan antara Kualitas Produk dengan loyalitas. H1: Terdapat pengaruh positif dan signifikan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen.
Menurut hasil penelitian dari Garcia de los Salmones et al. (2009), yang dilakukan pada industri layanan telefon genggam, ditemukannya dampak langsung dan positif dari keseluruhan penilaian  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  konsumen.  Menurut  Zeithaml  et  al.  (1996), kualitas layanan juga menunjukan adanya hubungan positif dengan perilaku loyalitas. H2: Terdapat pengaruh positif dan signifikan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen.
Menurut Haghighi et al. (2012), dimana kepuasan dari seorang konsumen juga memiliki hubungan  yang  positif  untuk  membangun  loyalitas.  Hal  ini  ditunjukkan  dari  loyalitas  yang dilihat dari ketersediaan konsumen untuk terus melakukan pembelian barang ataupun jasa yang mereka konsumsi sebagai hasil dari kepuasan yang diterimanya. Begitu juga penelitian yang dilakukan Etemad-Sajadi dan Rizzuto (2013) menyatakan bahwa pengalaman yang didapatkan konsumen dapat mempengaruhi tingkat kepuasan dan mengarah kepada loyalitas.
H3:  Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  Kepuasan  Konsumen  terhadap  Loyalitas Konsumen.
Dalam studi yang dilakukan oleh Anderson dan Sullivan (1993), mengonfirmasi bahwa adanya hubungan yang positif antara kualitas layanan dan kepuasan konsumen. Lalu penelitian yang dilakukan Lee (1998), didalamnya mengeksplorasi bagaimana persepsi kualitas produk dari  bensin,  yang  akan  mempengaruhi  kepuasan konsumen  dan  loyalitas  nya terhadap  salah satu  pompa bensin  di Taiwan. Penelitian yang dilakukan oleh  Bei dan  Chiao  (2001)  dengan judul “Pengaruh Persepsi Produk, Persepsi Kualitas Layanan, dan Kewajaran Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen”, memiliki hasil positif dan signifikan.
H4: Terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen pada Kopi Tuku.
Model Penelitian
Gambar 1
Model Penelitian

## METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini,  populasi  dari subjek penelitian yang dilakukan adalah konsumen yang pernah datang ke kedai Kopi Tuku yang berada di daerah Tangerang dan Jakarta Barat. Melihat  dari  banyaknya  konsumen  yang  datang  per  harinya  pada  kedai  Kopi  Tuku  ini, pengumpulan  dilakukan  dengan  pengambilan  sampel.  Metode  pemilihan  sampel  yang dilakukan  oleh  peneliti  adalah  metode non-probability  sample dengan  teknik  pengambilan convenience  sampling dimana  merupakan  teknik  pengambilan  sampel  yang  dipilih  karena kemudahan  dan  kecepatan  dalam  memperoleh  data  dari  responden.  Jumlah  responden  yang
Kualitas Produk (X1) Kepuasan Konsumen (X3) Kualitas Layanan (X2) Loyalitas Konsumen
berhasil  terkumpul  sebanyak  269,  dengan  53  data  yang  tidak  bisa  digunakan,  sehingga terkumpul 216 data yang valid .
Dalam penelitian ini, variabel independennya adalah Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan  Kepuasan  Konsumen,  sedangkan  variabel  dependennya  adalah  Loyalitas  Konsumen. Untuk alat ukur yang digunakan di dalam kuesioner adalah alat ukur skala Likert sebagai skor indikator, dengan skor 1, Sangat Tidak Setuju sampai skor 5, Sangat Setuju.
Metode  analisis  data  dengan  menggunakan software Smart  PLS  untuk  melakukan analisis  terhadap  data  yang  telah  terkumpul  dari  hasil  pengisian  kuisioner.  Lalu  dilakukan analisis outer  model untuk  memastikan  bahwa  measurement  yang  digunakan  layak  untuk dijadikan  pengukuran  ( valid dan  reliabel).  Kemudian  analisis inner  model yang  terdiri  dari pengujian  Multikolinearitas, Coefficient  of  Determination,  Predictive  Relevance,  Path Coefficient, Effect Size . Dan yang terakhir melakukan pengujian pada masing-masing hipotesis. Tabel  dibawah  ini  merupakan  Variabel  dan  Pengukuran  yang  dilakukan  didalam penelitian ini.
Tabel 1 Variabel dan Pengukuran Variabel Item Pengukuran Kualitas Produk Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk memuaskan kebutuhan konsumen (Perreault et al., 2013, p. 232) Skala Likert 1. Sangat Tidak Setuju 2. Tidak Setuju 3. Netral 4. Setuju 5. Sangat Setuju Kualitas Layanan Kualitas layanan adalah sikap yang dibentuk berdasarkan hasil evaluasi secara keseluruhan kinerja sebuah perusahaan (Hoffman & Bateson, 2016, p. 325) Kepuasan Konsumen Kepuasan Konsumen adalah hasil evaluasi menyeluruh yang dilakukan konsumen atas kinerja produk yang di konsumsinya (Johnson & Fornell, 1991) Loyalitas Konsumen Loyalitas konsumen adalah sebuah komitmen untuk melakukan pembelian kembali suatu barang atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang (Oliver & Swan, 1989)

## ANALISA DAN PEMBAHASAN
Deskripsi tentang objek penelitian untuk variabel Kualitas Produk, mayoritas responden menjawab  setuju,  variabel  1,  Kualitas  pelayanan  mayoritas  responden  menjawab  setuju, variabel 2, Kepuasan Konsumen, mayoritas responden menjawab sangat setuju dan variabel 3, Loyalitas Konsumen, mayoritas responden menjawab setuju. Dari hasil analisis outer model diketahui  bahwa  semua  nilai loading  factor >  0,6  yang  berarti  seluruh  indikator  Kepuasan Konsumen berhasil merefleksikan seluruh variabel penelitian yakni Kualitas Produk , Kualitas Layanan , Kepuasan Konsumen dan Loyalitas konsumen .
Tabel 2 Hasil Pengujian Hipotesis Hipotesis T-Statistic  P-Value Hasil H1 Terdapat pengaruh positif dan signifikan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen pada Kopi Tuku 2.549 0.011 Tidak ditolak H2 Terdapat pengaruh dan signifikan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen pada Kopi Tuku 2.665 0.008 Tidak ditolak H3 Terdapat pengaruh dan signifikan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen pada Kopi Tuku 4.167 0 Tidak ditolak
Berdasarkan  hasil  pengujian  pada  hipotesis  diatas,  dapat  dikatakan  bahwa  Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap  Loyalitas  Konsumen  pada  Kopi  Tuku.  Pada  Hipotesis  1,  dimana  Kualitas  Produk mampu  memprediksi  secara  positif  terhadap  Loyalitas  Konsumen,  terbukti  dengan  nilai T- statistic sebesar 2.549, maka H1 diterima karena lebih besar dari T-value 1.96. Untuk Hipotesis 2, dimana Kualitas Layanan mampu memprediksi secara positif terhadap Loyalitas Konsumen, terbukti  dengan  nilai T-statistic sebesar  2.665, maka  H2  diterima  karena  lebih  besar  dari T- value 1.96.  Untuk  Hipotesis  3,  dimana  Kepuasan  Konsumen  mampu  memprediksi  secara
positif terhadap Loyalitas Konsumen, terbukti dengan nilai T-statistic sebesar 4.167, maka H2 diterima karena lebih besar dari T-value 1.96. Terakhir Hipotesis 4, memiliki nilai Sig sebesar 0.000, menunjukkan untuk tingkat signifikasi alpha sebesar 0.05 two tailed , yang berarti pasti signifikan.  Untuk  hasil  uji  F,  dengan  membandingkan  antara  nilai  F tabel dengan  F hitung. Nilai F hitung sebesar 46.400, F tabel adalah 2.647, dengan demikian didapat hasil F hitung (46.400) > F tabel (2.647) maka Ho ditolak dan H a diterima.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Pertama, Kualitas Produk memiliki pengaruh positif terhadap Loyalitas Konsumen pada produk  Kopi  Tuku  di  Jakarta  Barat  dan  Tangerang.  Kedua,  Kualitas  Layanan  memiliki pengaruh positif terhadap Loyalitas Konsumen pada produk Kopi Tuku di Jakarta Barat dan Tangerang.  Ketiga,  Kepuasan  Konsumen  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  Loyalitas Konsumen  pada  produk  Kopi  Tuku  di  Jakarta  Barat  dan  Tangerang.  Keempat,  Variabel Dependen  yaitu  Kualitas  Produk,  Kualitas  Layanan  dan  Kepuasan  Konsumen,  memiliki pengaruh positif kepada Varibel Independen yaitu Loyalitas Konsumen terhadap produk Kopi Tuku di Jakarta Barat dan Tangerang.

## Saran
Bagi  perusahaan,  sebagai  sebuah  kedai  kopi pioneer ,  Kopi  Tuku  harus  senantiasa menjaga  kualitas  produknya,  melakukan  peningkatan  pelayanan,  untuk  meningkatkan Kepuasan  yang  diterima  konsumen,  sehingga  menciptakan  Loyalitas  Konsumen.  Dengan menjaga komposisi dari produk yang di hasilkan, sehingga selalu memiliki rasa yang konsisten serta melakukan update menu dan juga kemasan yang digunakan, sehingga lebih bervariasi. Dengan  melatih  pegawai  agar  lebih  tanggap  dalam  melayani  kebutuhan  konsumen,  serta memberikan  fasilitas  yang  lebih  baik  untuk  konsumen.  Meningkatkan  Kualitas  Produk, Kualitas  Layanan  dan  Kepuasan  Pelanggan,  diharapkan  agar  tidak  terjadi  pengurangan  dari Loyalitas Pelanggan pada saat ini dan masa yang akan datang.
Untuk  peneliti  lain,  diharapkan  dapat  memperluas  ruang  lingkup  penelitian,  salah satunya dengan menambah Variabel yang dapat mempengaruhi Loyalitas Konsumen, seperti Kewajaran Harga.

## DAFTAR PUSTAKA
Anderson, E. W., & Sullivan, M. W. (1993). The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms. Marketing Science , 12 (2), 125–143. https://doi.org/10.1287/mksc.12.2.125
Bei, L.-T., & Chiao, Y.-C. (2001). An integrated model for the effects of perceived product, perceived service quality, and perceived price fairness on consumer satisfaction and loyalty. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction & Complaining Behavior , 14 , 125–140. https://jcsdcb.com/index.php/JCSDCB/article/view/110
Brady, M. K., & Cronin, J. J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach. Journal of Marketing , 65 (3), 34–49. https://doi.org/10.1509/jmkg.65.3.34.18334
Etemad-Sajadi, R., & Rizzuto, D. (2013). The antecedents of consumer satisfaction and loyalty in fast food industry: A cross-national comparison between Chinese and Swiss consumers. International Journal of Quality and Reliability Management , 30 (7), 780– 798. https://doi.org/10.1108/IJQRM-May-2012-0069
Garcia de los Salmones, M. M., Perez, A., & Rodriguez del Bosque, I. (2009). The social role of financial companies as a determinant of consumer behaviour. International Journal of Bank Marketing , 27 (6), 467–485. https://doi.org/10.1108/02652320910988339
Hardie, N., & Walsh, P. (1994). Towards a better understanding of quality. International Journal of Quality & Reliability Management , 11 (4), 53–63. https://doi.org/10.1108/02656719410057953
Hoffman, K. D., & Bateson, J. E. G. (2016). Service marketing: Concept, strategies & cases (5th ed.). Cengage Learning.
Ishak, A., & Luthfi, Z. (2011). Pengaruh kepuasan dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas: Studi tentang peran mediasi switching costs. Jurnal Siasat Bisnis , 15 (1), 55– 66. https://doi.org/10.20885/jsb.vol15.iss1.art5
Johnson, M. D., & Fornell, C. (1991). A framework for comparing customer satisfaction across individuals and product categories. Journal of Economic Psychology , 12 (2), 267– 286. https://doi.org/10.1016/0167-4870(91)90016-M
Khan, M. N., Zain-ul-Aabdean, Salman, M., Nadeem, B., & Rizwan, M. (2016). The impact of product and service quality on brand loyalty: Evidence from quick service restaurants. American Journal of Marketing Research , 2 (3), 84–94.
http://files.aiscience.org/journal/article/pdf/70210055.pdf Kotler, P. (2003). Marketing management (11th ed.). Prentice Hall.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Manajemen pemasaran (12th ed.). Erlangga. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education. Lee, D. Y. (1998). The effects of product quality and service quality on consumer satisfaction and loyalty-A study of gas station . National Cheng Chi University.
Mohammad Haghighi, Dorosti, A., Rahnama, A., & Hoseinpour, A. (2012). Evaluation of factors affecting customer loyalty in the restaurant industry. African Journal of Business Management , 6 (14), 5039–5046. https://doi.org/10.5897/ajbm11.2765
Oliver, R. L., & Swan, J. E. (1989). Equity and disconfirmation perceptions as influences on merchant and product satisfaction. Journal of Consumer Research , 16 (3), 372. https://doi.org/10.1086/209223
Perreault, J., McCarthy, E. J., & Cannon, J. P. (2013). Basic marketing: A marketing strategy planning approach (19th ed.). McGraw-Hill.
Reich, A. Z., McCleary, K. W., Tepanon, Y., & Weaver, P. A. (2006). The impact of product and service quality on brand loyalty: An exploratory investigation of quick-service restaurants. Journal of Foodservice Business Research , 8 (3), 35–53. https://doi.org/10.1300/J369v08n03_04
Santos, J. (2003). E-service quality: A model of virtual service quality dimensions. Managing Service Quality: An International Journal , 13 (3), 233–246. https://doi.org/10.1108/09604520310476490
Shaharudin, M. R., Mansor, S. W., Hassan, A. A., Omar, M. W., & Harun, E. H. (2011). The relationship between product quality and purchase intention: The case of Malaysias national motorcycle/scooter manufacturer. African Journal of Business Management , 5 (20), 8163–8176. https://doi.org/10.5897/ajbm11.267 Solomon, M. R. (2004). Consumer behavior: Buying, having, and being (6th ed.). Pearson Education.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing , 60 (2), 31–46.
https://doi.org/10.1177/002224299606000203