## ANALISIS FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN
PENGHUNI APARTEMEN (STUDI KASUS PADA APARTEMEN THAMRIN RESIDENCE JAKARTA PUSAT MELALUI JASA PT. JONES KREATIF PROPERTI)

## Agus Sriyanto
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Budi Luhur Email: agusngegreen@yahoo.co.id

## Yulia Nurhayati
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Budi Luhur Email: yuliajones01@yahoo.com

## ABSTRAKSI
Tujuan  Penelitian  untuk  mengetahui  pengaruh  faktor tangible secara  parsial  berpengaruh terhadap  kepuasan  penghuni  Apartmen  Thamrin  Residence,  untuk  mengetahui  pengaruh faktor intangible secara  parsial  berpengaruh  terhadap  kepuasan  penghuni  Apartment Thamrin Residence. Sampel dalam penelitian ini adalah 63 responden yang diambil dengan menggunakan Simple random sampling. Penelitian tersebut digunakan untuk menganalisis hasil  jawaban  responden  atas  kuesioner  yang  diberikan.  Kemudian  data  tersebut  diolah menggunakan software SPSS 22. Simpulan yang didapat dalam penelitian ini adalah faktor tangible secara  parsial  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  penghuni  di Apartment  Thamrin  Residence,  faktor intangible secara  parsial  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan penghuni Apartment Thamrin Residence.
Kata Kunci : tangible, intangible, kepuasan

## ABSTRACT
Research Objective to know the influence of perception factor to the satisfaction of the residents  of  Thamrin  Residence Apartment,  to  know the influence of  intangibles factor partially  to  the  satisfaction  of  the  residents  of  Thamrin  Residence  Apartment.  The sample in this research is 63 respondents taken by using Simple random sampling. This research  is  used  to  analyze  the  results  of  respondents'  answers  on  the  questionnaire given. Then the data is processed using SPSS 22 software. The conclusions obtained in this  study  is  tangible  factor  is  partially  insignificant  to  the  satisfaction  of  residents  in Apartment  Thamrin  Residence,  intangible  intangible  factor  significantly  to  the satisfaction of residents of Apartments Thamrin Residence.
Keyword : tangible, intangible, satisfaction

## PENDAHULUAN
Pada  masa  sekarang  ini  pembangunan  negara  semakin  meningkat  menuju  era  lepas landas. Pembangunan di sektor perekonomian juga mengalami  perubahan yang luar biasa. Hal  ini  terlihat  dengan  semakin  meningkatnya  pendapatan  perkapita  negara,  sehingga secara  tidak  langsung  sangat  mendorong  tingkat  kesejahteraan  masyarakat.  Dengan meningkatnya    kesejahteraan  masyarakat  maka  kebutuhan  masyarakat  akan  semakin
beraneka  ragam  sehingga  membuka  peluang  bisnis  bagi  para  produsen.  Peningkatan  ini tidak hanya dari segi produk saja akan tetapi dari segi kuantitas produknya juga mengalami peningkatan.  Kondisi  semacam  ini  mendorong  produsen  berlomba-lomba  semaksimal mungkin  dalam  melayani  konsumen.  Semakin  meningkatnya  kebutuhan  konsumen menyebabkan  timbulnya  perusahaan-perusahaan  baru  yang  bertujuan  untuk  memenuhi kebutuhan  atau  keinginan  konsumen.  Dimana  masing-masing  perusahaan  berusaha menawarkan keunggulan-keunggulan yang dimiliki oleh produk yang dihasilkannya. Oleh sebab  itu  persaingan  antar  perusahaan  yang  sejenis  maupun  yang  tidak  sejenis  semakin ketat    karena  tingginya  permintaan  konsumen.  Untuk  menjaga  kelangsungan  hidup perusahaan,  produsen  harus  lebih  cermat  dalam  mengamati  kebutuhan  atau  keinginan konsumen dan semakin siap dalam menghadapi pasar.

## Sumber : BPS 2017
Gambar 1. Pertumbuhan Ekonomi Indonesia Triwulan I-2017
Salah  satu  kebutuhan  manusia  yang  mendasar  adalah  masalah  hunian.  Hunian sebagai  tempat  tinggal  adalah  salah  satu  kebutuhan  pokok  manusia  selain  pakaian  dan makanan. Tiap manusia membutuhkan tempat tinggal untuk tempat berlindung dan sebagai tempat  berkumpul  dan  berlangsungnya  aktivitas  keluarga.  Sekaligus  sebagai  sarana investasi.  Fungsi  tempat  tinggal    juga  telah  berubah,  dari  yang  semula  hanya  sekedar sebagai  tempat  berlindung.  Kini  tak  cukup  hanya  untuk  berteduh  namun  juga  dituntut untuk  mengakomodir  kebutuhan  dan  keinginan  pemiliknya.  Seperti  lokasi  yang  stategis, bangunan  yang bagus dan kokoh, dan lingkungannya  yang nyaman. Dengan kata lain tak cukup  hanya  asal  untuk  berteduh  namun  juga  harus  bisa  menjadi  tempat  tinggal  yang layak.    Apartemen  yang  kini  tengah  menjadi hot  issue dimana  hampir  semua  orang
berbondong bondong ingin tinggal di apartemen telah tumbuh di hampir seluruh kota besar di  indonesia.  Pertumbuhan  ini  ditandai  dengan  dibangunnya  apartemen  bukan  hanya  di ibukota  Jakarta  saja  akan  tetapi  apartemen  juga  kini  banyak  dibangun  oleh  di  kota  kota lainnya. Hadirnya apartemen di Jakarta ini tentunya disambut baik oleh masyarakat Jakarta tentunya.  Masyarakat  mulai  akrab  dengan  jenis  hunian  yang  terbilang  baru  ini.  Sudah banyak  masyarakat  yang  memilih  untuk  tinggal  di  apartemen  di  zaman  sekarang  ini. Strategi lokasi berperan dalam menciptakan kepuasan Konsumen yang di inginkan. Lokasi juga  sangat  penting  untuk  meningkatkan  Konsumen  karena  dengan  adanya  letak keberadaan  suatu  hunian  yang  strategis  dapat  mempengaruhi  pelanggan  karena  mereka akan mengalami kesulitan jika akses atau tempat perusahaan yang ingin atau di tuju tidak terlalu jauh dari tempat  pelanggan akan memberikan kemudahan untuk di jangkau.Dalam memenuhi  keinginan  dan  kebutuhan  Konsumen  kepercayaan  dan  kepuasan  pelanggan merupakan  sebuah  perbandingan  dari  apa  yang  telah  diterima  pelanggan.  Apabila  yang didapatkan  oleh  pelanggan  melebihi  harapannya  maka  pelanggan  tersebut  dapat  meraih kepuasan  dan  akan  memunculkan  sikap  kepercayaan,  dan  sebaliknya  apabila  harapan pelanggan  lebih  tinggi  dari  yang  didapatkan  maka  pelanggan  tersebut  belum  terpuaskan bahkan sikap tidak percaya yang akan didapatkan. Dalam hal ini perusahaan harus mampu meningkatkan  kepuasan  tersebut  sehingga  pelanggan  tidak  beralih  pada  perusahaan  lain untuk  memenuhi  kebutuhannya.Mengingat  arti  pentingnya  kualitas  dalam  menghadapi persaingan  Apartemen  Thamrin  Residence    pun  berusaha  meningkatkan  kualitas  layanan kepada Konsumennya.  Apartemen Thamrin Residence  juga berusaha mewujudkan bahwa costumer  satistaction bukan  sekedar  motto  saja  tetapi  lebih  merupakan  etos  kerja  bagi karyawan  dan  pihak  manajemen  Apartemen  Thamrin  Residence.  Tidak  mudah  bagi Apartemen Thamrin Residence sebagai lembaga  jasa hunian untuk memberikan kepuasan Konsumennya.

## Perumusan Masalah
1. Apakah  faktor tangible secara  parsial  berpengaruh  terhadap  kepuasan  penghuni Apartment Thamrin Residence ?
2. Apakah  faktor intangible secara  parsial  berpengaruh  terhadap  kepuasan  penghuni Apartment Thamrin Residence ?

## Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian
1. Untuk  mengetahui  pengaruh  faktor tangible secara  parsial  berpengaruh  terhadap kepuasan penghuni Apartment Thamrin Residence .
2. Untuk  mengetahui  pengaruh  faktor intangible secara  parsial  berpengaruh  terhadap kepuasan penghuni Apartment Thamrin Residence .

## LANDASAN TEORI

## Pengertian Lokasi
Menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2012)  lokasi  adalah  kegiatan  perusahaan  yang membuat  produk  tersedia  bagi  sasaran.  Lokasi  merupakan  saluran  distribusi  yaitu serangkaian  organisasi  yang  saling  tergantung  yang  saling  terlihat  dalam  proses  untuk menjadikan produk atau jasa siap untuk digunakan atau dikonsumsi. Pemilihan lokasi yang baik,  merupakan  keputusan  yang  sangat  penting.  Pertama,  karena  keputusan  lokasi mempunyai  dampak  yang  permanen  dan  jangka  panjang,  apakah  lokasi  tersebuh  telah dibeli  atau hanya disewa. Kedua, lokasi akan mempengaruhi pertumbuhan usaha di  masa mendatang. Menurut Tjiptono  dan Chandra (2011):  Lokasi  menentukan  kesuksesan suatu jasa  atau  poduk,  karena  erat  kaitannya  dengan  pasar  potensial.Menurut  Lupioadi  (2011): Lokasi merupakan keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan dimana operasi dan sifatnya  akan  ditempatkan.  Menurut  Tjiptono  dan  Chandra  (2011),  pemilihan  lokasi  fisik memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap faktor-faktor berikut:
1. Akses,  yaitu  lokasi  yang  mudah  dilalui  atau  mudah  dijangkau  sarana  transportasi pribadi maupun transportasi umum.
2. Visibilitas, yaitu lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak normal.
3. Lalu lintas, yaitu dimana ada dua hal yang perlu dipertimbangkan yaitu: Banyaknya orang  yang  lalu  lalang bisa  memberikan  peluang  besar terjadinya impulse  buying , yaitu  keputusan  pembelian  yang  sering  terjadi  spontan  atau  tanpa  perencanaan, Kemacetan  lalu  lintas  bisa  pula  menjadi  hambatan,  misalnya  pelayanan  kepolisian, pemadam kebakaran,dan ambulans.
4. Tempat parkir yang luas, nyaman dan aman.
5. Ekspansi,  yaitu  tersedianya  tempat  yang  cukup  luas  untuk perluasan  bisnis dikemudian hari.
6. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung bisnis yang ditawarkan.
7. Kompetisi,  yaitu  lokasi  pesaing.  Dalam  menentukan  lokasi  perlu  dipertimbangkan apakah sudah ada usaha yang sejenis atau tidak.
8. Peraturan pemerintah yang berisi ketentuan untuk mengatur lokasi dari sebuah usaha - usaha tertentu.

## Pengertian Kepercayaan (trust)
Menurut  Sumarwan  dalam  bukunya  Sangadji  dan  Sopiah  (2013):  Kepercayaan Pelanggan adalah kekuatan bahwa suatu produk memiliki atribut tertentu. Kepercayaan itu sering  disebut  perkaitan  objek-atribut (objec-attribute  linkage) ,  yaitu  kepercayaan konsumen tentang kemungkinan adanya hubungan antara sebuah objek dengan atributnya yang releven.Sementara menurut Mowen dan Minor dalam bukunya Sangadji dan Sopiah (2013):  mendefinisikan  kepercayaan  pelanggan  adalah  semua  pengetahuan  yang  dimiliki oleh  konsumen  dan  semua  kesimpulan  yang  dibuat  oleh  konsumen  tentang  objek,  atribut dan  manfaatnya.Kepercayaan (trust) sebagai  persepsi  akan  keterandalan  dari  sudut pandang  konsumen  didasarkan  pada  pengalaman,  atau  lebih  pada  urutan-urutan  transaksi atau interaksi  yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kepuasan. Ketika pelanggan percaya  terhadap  suatu  perusahaan,  maka  pelanggan  tersebut  akan  membentuk  kepuasan tersendiri.  Kepercayaan (trust) dibangun  dalam  waktu  yang  lama  dan  hanya  akan berkembang setelah penemuan yang berulang kali dengan pelanggan.Menurut Robbins dan Judge (2012) dimensi kepercayaan (trust) terdiri dari lima bagian, yaitu :
1. Integrity ,  yakni  individu  yakin  bahwa  pihak  lain  akan  berlaku  jujur  dan  berlaku sebenarnya.
2. Competence, yakni memiliki pengetahuan dan keahlian teknik interpersonal.
3. Consistency ,  yakni  reliabilitas,  prediktibilitas  dan  keputusan  tepat  dari  individu dalam menghadapi situasi tertentu.
4. Loyalty , yakni kemauan untuk melindungi nama baik orang lain.
5. Opennes ,  yakni  seseorang  yang  percaya  memiliki  kemauan  untuk  berbagi  ide, pemikiran, dan perasaan kepada pihak lain.

## Pengertian Kualitas Layanan
Kualitas  layanan  menurut,  Tjiptono  dan  Chandra  (2011):  kualitas  jasa  atau  layanan sebagai  ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan ekspektasi  pelanggan.  Berdasarkan  definisi  ini,  kualitas  jasa  atau  layanan  dapat
diwujudkan  melalui  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta  ketetapan penyampaian  untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan.  Dengan  demikian  ada  dua  faktor utama  mempengaruhi  kualitas  jasa  atau  layanan:  jasa  atau  layanan  diharapkan (expected service) dan  jasa  atau  layanan  yang  dirasakan  atau  dipresepsikan (preceived  service). Menurut  Parasuraman,    Zeithaml  dan  Berry  (1998)  dalam  Tjiptono  dan  Chandra  (2011) mendefinisikan dimensi kualitas layanan ke dalam lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut:
1. Kehandalan (Reliability) Yaitu  berkaitan  dengan  kemampuan  perusahaan  untuk memberikan  layanan  yang  akurat  sejak  pertama  kali  tanpa  membuat  kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya dengan waktu yang disepakati.
2. Daya Tanggap (Responsiveness) Yaitu berkenaan dengan kesediaan dan  kemampuan para  karyawan  untuk  membantu  para  pelanggan  dan  merespon  permintaan  mereka, serta  menginformasikan  kapan  jasa  akan  diberikan  dan  kemudian  memberikan layanan atau jasa secara cepat.
3. Jaminan (Assurance) Yaitu  perilaku  para  karyawan  serta  kemampuan  mampu menumbuhkan  kepercayaan  pelanggan  terhadap  perusahaan  dan  perusahaan  bisa menciptakan  rasa  aman  bagi  para  karyawan  selalu  bersikap  sopan  dan  menguasai pengetahuan  dan  ketrampilan  yang  dibutuhkan  untuk  menangani  setiap  pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati (Empathy) Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan  bertindak  demi  kepentingan  pelanggan,  serta  memberikan  perhatian  personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti  fisik (Tangibles) Berkenaan  dengan  penampilan  fasilitas  fisik,  perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

## Kepuasan Pelanggan
Tujuan  satu  bisnis  adalah  untuk  menciptakan  kepuasan  pelanggan.  Terciptanya kepuasan  pelanggan  dapat  memberikan  beberapa  manfaat,  diantaranya  hubungan  antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, membentuk rekomendasi dari pelanggan yaitu  mulut-kemulut,  dimana  hal  itu  menguntungkan  perusahaan.Menurut  Hasan  (2014), Merupakan  suatu  konsep  yang  telah  lama  dikenal  dalam  teori  atau  aplikasi  pemasaran, kepuasan  pelanggan  menjadi  salah  satu  tujuan  esensial  bagi  aktifitas  bisnis,  dipandang sebagai  salah satu  indikator terbaik  untuk  meraih  laba dimasa  yang akan datang, menjadi
pemicu  upaya  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.Pentingnya  pengukuran  kepuasan pelanggan adalah melakukan yang terbaik aspek-aspek terpenting bagi pelanggan, dimensi Kepuasan Pelanggan, menurut  Pandi (1999) dalam kutipan Hasan (2014):
1. Konfirmasi harapan Yaitu, dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan  berdasarkan  kesesuaian  atau  ketidaksesuaian  antara  harapan  pelanggan dan kinerja atas produk perusahaan.
2. Minat pembelian ulang Yaitu, kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan  menanyakan  apakah  pelanggan  akan  belanja  atau  menggunakan  jasa perusahaan lagi.
3. Kesediaan  untuk  merekomendasi  Yaitu,  dalam  kasus  produk  yang  pembelian ulangnya  relatif  lama  (seperti  pembelian  mobil,  broker  rumah,  komputer, tour keliling  dunia,  dan  sebagainya),  kesediaan  pelanggan  untuk  merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.
4. Ketidakpuasan  pelanggan  Yaitu,  aspek-aspek  yang  ditelaah  guna  mengetahui ketidakpuasan  pelanggan  adalah  (a)  komplain,  (b)  pengembalian  produk,  (c)  biaya garansi, (d) word of mouth (rekomendasi negatif)

## Kerangka Pemikiran
Penelitian ini menggunakan variabel dependen dan independen. Variabel independen dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  lokasi,  kepercayaan  dan  kualitas  layanan.  Variabel dependen dalam penelitian ini yaitu kepuasan konsumen.

## Gambar 2. Kerangka Pemikiran

## Pengembangan Hipotesis Penelitian
Dari berbagai penelitian yang telah dilakukan sebelumnya dan berdasarkan kerangka pemikiran yang telah diuraikan maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

## Faktor Tangible
Faktor Intangible Kepuasan Penghuni

## Pengaruh Faktor Tangible Terhadap Kepuasan
Menurut Nugroho dan Paramita (2010): Faktor Tangible yaitu lokasi disebut strategis apabila  berada  di  pusat  kota,  kepadatan  populasi,  kemudahan  mencapainya  mengangkut transportasi  umum,  kelancaran  lalu  lintas  dan  arahnya  tidak  membingungkan  konsumen. Sejalan  dengan  semakin  menjamurnya  bisnis  atau  usaha  yang  menawarkan  produk  atau jasa yang sejenis, perbedaan yang sangat tipis sekalipun pada lokasi dapat berdampak kuat pada pangsa pasar dan kemampulabaan sebuah usaha. Disamping itu keputusan pemilihan lokasi  juga  mencerminkan  komitmen  jangka  panjang  perusahaan  dalam  hal  keuangan, karena merubah lokasi yang buruk kadang kala sulit dilakukan dan sangat mahal. H 1 : Variabel Faktor Tangible (X 1 ) berpengaruh terhadap variabel kepuasan (Y).

## Pengaruh Faktor Intangible Terhadap Kepuasan
Menurut  Sumarwan  dalam  bukunya  Sangadji  dan  Sopiah  (2013):  Faktor  Intangible berupa  Kepercayaan  Pelanggan  adalah  kekuatan  bahwa  suatu  produk  memiliki  atribut tertentu.  Kepercayaan  itu  sering  disebut  perkaitan  objek-atribut (objec-attribute  linkage) , yaitu kepercayaan konsumen tentang kemungkinan hubungan antara sebuah objek dengan atributnya yang relevan. Kualitas layanan menurut, Tjiptono dan Chandra (2011): kualitas jasa  atau  layanan  sebagai  ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan  mampu sesuai  dengan  ekspektasi  pelanggan.  Berdasarkan  definisi  ini,  kualitas  jasa  atau  layanan dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaian  untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan.  Dengan  demikian  ada  dua  aktor utama  mempengaruhi  kualitas  jasa  atau  layanan:  jasa  atau  layanan  diharapkan (expected service) dan jasa atau layanan yang dirasakan atau dipresepsikan (preceived service).
H 2 : Variabe Faktor Intangible (X 2 ) berpengaruh terhadap variabel kepuasan (Y).

## METODOLOGI PENELITIAN

## Populasi
Menurut  Riduwan  dan  Kuncoro  (2011)  populasi  adalah  keseluruhan  dari karakteristik  atau  unit  hasil  pengukuran  yang  menjadi  obyek  penelitian  atau  merupakan obyek  atau  subyek  yang  berada  pada  suatu  wilayah  dan  memenuhi  syarat-syarat  tertentu berkaitan  dengan  masalah  penelitian.  Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi  populasi  adalah penghuni di apartment thamrin residence, Jakarta Pusat periode periode Februari  - April
2017.  Berdasarkan sumber yang diperoleh dari database di apartment thamrin residence, penghuni yang tinggal di apartemen 170 penghuni baik sewa dan pemilik.

## Sampel
Salah satu metode yang digunakan untuk menentukan jumlah sampel adalah dengan rumus Taro Yamane adalah sebagai berikut :
Dalam menggunakan rumus  ini, menentukan berapa presisi  yang ditetapkan,  presisi yang  ditetapkan  ini  dinyatakan  dengan  presentasi.  Semakin  kecil  presisi,  semakin  akurat sampel  menggambarkan  populasi.  Penelitian  ini  menggunakan  presisi  yang  ditetapkan sebesar  10%  memiliki  tingkat  akurasi  90%.  Semakin  kecil  toleransi  kesalahan,  semakin besar jumlah sampel yang dibutuhkan dengan jumlah populasi. Untuk menghitung sampel yang akan diambil dari populasi dalam penelitian ini dengan menggunakan N = 170 dan d 2 =  10%,  Pembulatan  menjadi  63  sampel.  Dari  hasil  perhitungan  tersebut  maka  diketahui besar sampel yang diperlukan adalah 63.

## Model Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  teknik  analisis  regresi  linier  berganda  karena  memiliki variabel  independen  lebih  dari  satu.  Persamaan  Regresi  Linier  Berganda  yang  digunakan untuk menguji hipotesa terkait pengaruh terhadap kepuasan penghuni yaitu:
Persamaan regresi linear berganda, sebagai berikut :
Keterangan:
Y       = Kepuasan α        = Konstanta β 1 ,  β 2 ,  =  Koefisien  regresi  masing- masing variabel
X 1 = Variabel Faktor Tangible
X 2 = Variabel Faktor Intangible €        = Error
Y = α + β 1 X 1 + β 2 X 2 + €
Tabel 1. Operasional Variabel Variabel Dimensi Indikator Skala Sumber Tangible (X 1 )
Akses 1.    Lokasi mudah dijangkau Ordinal Tjiptono dan Chandra (2011) Visibilitas 2.    Lokasi mudah ditemukan Ordinal Lalu lintas 3.    Arus lalu lintas lancar Ordinal Tempat parkir 4.    Tempat parkir kendaraan yang luas dan aman Ordinal Intangible (X 2 )
Integrity 1. Berlaku jujur dan berlaku sebenarnya Ordinal Robbins dan Judge (2012) Competence 2.     SDM  Memiliki  pengetahuan  dan keahlian teknik dibidangnya Ordinal Consistency 3.     Reliabilitas,  prediktibilitas  dan keputusan  tepat  dari  individu  dalam menghadapi situasi tertentu Ordinal Kehandalan 1.    Kecepatan dalam proses melayani Ordinal  Zeithami &  Berry (1998) dalam buku Tjiptono dan Chandra (2011) Daya tanggap 2. Tanggap dalam menangani kebutuhan Ordinal Jaminan 3.     Memberikan  pelayanan  dengan kualitas terbaik Ordinal Empati 4. Karyawan selalu siap mendengarkan keluhan penghuni Ordinal Bukti fisik 5.    Karyawan berpenampilan menarik Ordinal Kepuasan Penghuni (Y) Konfirmasi harapan 1.     Pelayanan  sesuai  dengan  harapan penghuni Ordinal Pandi (1999) dalam kutipan Hasan (2014) Minat pembelian ulang 2.     Penghuni  (penyewa)akan  datang kembali karena merasa puas Ordinal Kesediaan untuk merekomendasi 3. Kesediaan penghini merekomendasikan Ordinal Ketidakpuasan pelanggan 4.    Komplain atau keluhan penghuni Ordinal Sumber: Data sekunder yang diolah

## HASIL PENELITIAN

## Uji Regresi Linear Berganda
Tabel 2. Koefisien Regresi Lokasi, Kepercayaan dan Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Penghuni Coefficients a Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 9,492 1,682 5,645 ,000 Faktor Tangible ,106 ,076 ,197 1,392 ,169 Faktor Intangible ,377 ,115 ,464 3,274 ,000
a. Dependent Variable: KEPUASAN PENGHUNI
Sumber: Hasil pengolahan data SPSS v.21
Berdasarkan Tabel di atas, diketahui persamaan regresi yaitu:
Y = α + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + €
Y = 9,429 + 0,068 X 1 + 0,377 X 2 + €
Persamaan regresi diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Konstanta  9,492  artinya  jika  variabel  Faktor  Tangible (X 1 ),  Faktor  Intangible (X 2 ), memiliki nilai koefisien regresi (β) sebesar 0, maka variabel Kepuasan Penghuni (Y) akan memiliki nilai konstanta itu sendiri sebesar 9,492.
2. Koefisien  regresi  (β)  Faktor  Tangible (X 1 )  memiliki  nilai  0,068  artinya  jika  nilai variabel  Faktor  Tangible (X 1 )  ditingkatkan  sebesar  1%  maka  akan  mengakibatkan peningkatan nilai variabel Kepuasan Penghuni (Y) sebesar  0,068 %. Atau sebaliknya jika  nilai  variabel  Faktor  Tangible (X 1 )  diturunkan    sebesar  1%  maka  akan mengakibatkan  penurunan  nilai  variabel  Kepuasan  Penghuni  (Y)  sebesar  sebesar 0,068 %.
3. Koefisien  regresi  (β)  Faktor  Intangible (X 3 )  memiliki  nilai  0,  377  artinya  jika  nilai variabel  Faktor  Intangible (X 2 )  ditingkatkan  sebesar  1%  maka  akan  mengakibatkan peningkatan nilai variabel Kepuasan Penghuni (Y) sebesar 0, 377 %. Atau sebaliknya jika  nilai  variabel  Faktor  Intangible (X 3 )  diturunkan  sebesar  1%  maka  akan mengakibatkan penurunan  nilai variabel Kepuasan Penghuni (Y) sebesar 0,377%.
Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Tabel 3.
Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,671 a ,642 ,639 ,52213
a. Predictors: (Constant), KUALITAS LAYANAN,

## KEPERCAYAAN, LOKASI
Sumber: Hasil pengolahan data SPSS v.21
Besarnya angka R Square atau coeffisien determinasi adalah sebesar 0,639 dan nilai Adjusted  R  Square (R 2 )  adalah  sebesar  0,639.  Angka  tersebut  digunakan  untuk  melihat besarnya  pengaruh  Faktor  tangible (X 1 ),  Faktor  Intangible (X 2 )  terhadap  Kepuasan Penghuni  (Y)  secara  gabungan  dengan  cara  menghitung  koefisien  determinasi  (KD) dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
KD = R 2 x 100% = 0,639 x 100% = 63,9%
Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  Kepuasan  Penghuni  (Y) dipengaruhi  oleh  Faktor  tangible (X 1 ),  Faktor  Intangible (X 2 )  sebesar  63,9%  sedangkan sisanya  36,1%  di  jelaskan  oleh  variabel-variabel  di  luar  penelitian  ini,  diantaranya mungkin fasilitas promosi.

## Uji Parsial (Uji t)
Hipotesis:
1. H o : Variabel bebas secara parsial memiliki pengaruh tidak signifikan terhadap variabel terikat.
2. H a :  Variabel  bebas  secara  parsial  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap variabel terikat.
Aturan dalam Uji t:
1. Jika –t hitung < -t tabel atau t hitung > t tabel  H o ditolak sehingga H a diterima (Signifikan). 2. Jika –t tabel < -t hitung  H o diterima sehingga H a ditolak (Tidak Signifikan).
Atau dapat juga menggunakan Nilai Signifikasi:
1. Jika Sig < 0,05  H o ditolak  sehingga H a diterima (Signifikan).
2. Jika Sig > 0,05  H o diterima sehingga H a ditolak (Tidak Signifikan)
Dari Tabel di atas dapat disimpulkan bahwa:
1. Variabel Faktor Tangible (t hitung = 1,392  ; Sig = 0, 169)
t hitung (1,392) < t tabel (2,000)  ( probabilitas , n-k) (5%,95)  Maka H a ditolak.
Nilai Sig (0,169 ) > 0,05)  maka H o ditolak.
Artinya,  koefisien  Variabel  Faktor  Tangible  (X 2 )  secara  parsial  tidak  memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan penghuni.
2. Variabel Faktor Intangible (t hitung = 3,274 ; Sig = 0,000)
t hitung (3,274) > t tabel (2,000)  ( probabilitas , n-k) (5%,95)  Maka H a diterima. Nilai Sig (0,000 < 0,05)  Maka H a diterima.
Artinya,  koefisien  Variabel  Faktor  Intangible (X 2 )  secara  parsial  memiliki  pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan penghuni.

## KESIMPULAN
1. Faktor  tangible secara  parsial  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan penghuni di Apartemen Thamrin Residence Jakarta Barat.
2. Faktor Intangible secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penghuni di Apartemen Thamrin Residence Jakarta Barat.

## DAFTAR PUSTAKA
Dharmmesta,  Basu  Swastha  dan  Licen  Indahwati  Darsono.  2012. Kontribusi  Involvement dan  Trust  In  a  Brand  Dalam  Membangun  Loyalitas  Pelanggan.  Jurnal  Ekonomi dan Bisnis Indonesia , Vol. 20, No. 3. Bandung.
Ghozali,  Imam.  2012 .  Aplikasi  Analisis  Multi  variate  dengan  Program  IBM  SPSS  20. Semarang: UNDIP.
Hasan, Ali. 2013 . Marketing . Yogyakarta: Media Pressindo.
Hasan, Ali. 2014. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan . Cetakan ke 2. Yogyakarta: Center for Academic Publishing Service.
Kuncoro, Ahmad, Engkos. Dan Riduwan. 2008. Cara menggunakan dan memaknai Analisis Jalr . Bandung: Alfabeta.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran Edisi 12.
_____________________________. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2012. Principles of Marketing Edisi 12.
Lumentu,  Faris  L.,  Indrie  D.  Palandeng. Fasilitas,  Servicecape,  dan  Kualitas  Pelayanan, Pengaruhnya  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  MCDonald’s  Manado .  Manado. Universitas Sam Ratulangi Manado.
Lupioadi, Rambat. 2011 . Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Salemba Empat.
Lupioadi,  Rambat  dan  A.  Hamdani.  2014. Manajemen  Pemasaran  Jasa  –  Berbasis Kompetensi Edisi 3. Jakarta: Salemba Empat.
Marno,  Nugroho  dan  Ratih  Paramitha.  2010. Analisis  Pegaruh  Lokasi,  Keanekaragaman Barang  Terhadap  Keputusan  Berbelanja  dan  Loyalitas  Konsumen  di  Carrefour Semarang. EKOBIS Vol.10 No.1 Januari 2010.
Mowen,  John,  C  dan  Michel  Minor.  2012 .  Perilaku  Konsumen. Jilid  Satu.  Jakarta: Erlangga.
Noor, Juliansyah. 2014. Analisis Data Penelitian Ekonomi dan Manajemen . Jakarta: PT Gramedia.
Priyatno, Duwi, 2014. SPSS 21 Pengolahan Data Terpraktis . Yogyakarta : Andi. Priyatno, Duwi, 2014. SPSS 22 Pengolahan Data Terpraktis . Yogyakarta : Andi.
Riduwan. 2010. Dasar-Dasar Statistika . Bandung: CV Alfabeta.
Riduwan  dan  Akdon.  2013. Rumus  dan  Data  dalam  Analisis  Statistiks .  Banung.  CV Alfabeta
Riduwan  dan  Engkos  Ahmad  Kuncoro.  2011. Path  Analysis  (Analisis  Jalur) .  Cetakan  3. Bandung: CV. Alfabeta.
Robbins,  Stephen,  dan  Tomothy  A.  Judge.  2012. Perilaku  Organisasi  (Organiational Behavior). Buku 2. Jakarta: Salemba Empat.
Sahanggamu,  Stefhanie,  Lisbeth  Mananeke  dan  Jantje  Sepang.  2015. Analisis  Kualitas Layanan,  Servicecape  dan  Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan  Penghuni  Pada  PT.
Bank Sinarmas Bitung. Manado. Universitas Sam Ratulangi Manado.
Sangadji,  E.M.,  dan  Sopiah.  2013. Prilaku  Konsumen:  Pendekatan  Praktis  Disertai: Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Simamora, Bilson. 2009. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel.
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Siregar, Syofyan. 2013. Statistika Deskripstif Untuk Penelitian . Cetakan 4. Jakarta: Kencana Predanamedia Group.
______________. 2014. Statistika Deskritif Untuk Penelitian . Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.
Sofiyanto,  Ifik,  Aziz Fathoni, Andi Tri Haryono. Pengaruh Lokasi, Tingkat Suku Bunga, Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Penghuni  Kredit  Pemilikan  Rumah . Semarang. Universitas Pandanaran Semarang.
Subagyo, Ahmad. 2010. Marketing In Business Edisi 1. Jakarta : Mitra Wacana Media Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. ________. 2012. Metode Penelitian Bisinis . Bandung: CV Alfabeta.
________. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Kombinasi (Mix Methods) . Cetakan Ketiga Belas. Bandung: CV Alfabeta.
Sunyoto, Danang. 2012. Manajemen Pemasaran . Yogyakarta: CAPS Publishing.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran . Yogyakarta: CV Andi.
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregous  Chandra.2011. Pemasaran  Strategik Edisi  12.  Yogyakarta. CV.Andi.
Tjiptono,  Fandy.  2014.  Service  Management  Mewujudkan  Layanan  Prima.  Yogyakarta: CV Andi Offset.