## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Adira Dinamika Multi Finance Kantor Cabang Petojo Utara Jakarta
Wiwin Wianti 1, Puji Yuniarti 2 , Andrean Susanto 3
Program Studi Administrasi Perkantoran, Universitas Bina Sarana Informatika 1 Jl. Kramat Raya 98, Senen, Jakarta Pusat
Program Studi Administrasi Bisnis, Universitas Bina Sarana Informatika 2 Jl. Kramat Raya 98, Senen, Jakarta Pusat Program Studi Administrasi Bisnis, Universitas Bina Sarana Informatika 3 Jl. Kramat Raya 98, Senen, Jakarta Pusat Email : wiwin.win@bsi.ac.id 1 , puji.pyi@bsi.ac.id 2 , andreanhirata75@gmail.com 3

## ABSTRAKSI
Salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  adalah  kualitas  pelayanan.  Pentingnya  kualitas pelayanan  yang  diciptakan  oleh  perusahaan  supaya  pelanggan  merasakan  kepuasan  tersendiri  dalam  setiap pelayanan  yang  diberikan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pelanggan  di  PT  Adira  Dinamika  Multi  Finance.  Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  metode  kuesioner,  observasi,  dan  dokumentasi  dengan  metode  analisis  berupa  analisis deskriptif  kuantitatif  yaitu  menganalisis  data  dengan  cara  mendeskripsikan  data  primer  yang  telah  terkumpul. Teknik  analisis  data  yang  digunakan  ialah  uji  koefisien  korelasi,  uji  koefisien  determinasi,  dan  uji  persamaan regresi.  Berdasarkan  perhitungan  koefisien  korelasi  yang  diperoleh  hasil  sebesar  0,724  yang  menunjukkan bahwa  tingkat  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  kuat.  Hasil  koefisien determinasi  sebesar  0,551  artinya  55,1%  kualitas  pelayanan  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan,  sisanya sebesar 0,449 artinya 44,9% dipengaruhi oleh faktor lain. Melalui hasil perhitungan regresi diperoleh persamaan Y  =  9,341  +  0,768X  maka  dapat  dijelaskan,  bahwa  bila  kualitas  pelayanan  konstan  atau  bernilai  0  (nol), kepuasan  pelanggan  akan  bernilai  sebesar  9,341.  Koefisien  regresi  sebesar  0,768  menyatakan  bahwa  setiap peningkatan  kualitas  pelayanan  sebesar  1%,  maka  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  sebesar  0,768  atau 76,8%.

## Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

## ABSTRACT
One of the factors that influence customer satisfaction is the quality of service. The importance of the quality of services made by the company so that customers feel their own satisfaction in every service provided. This study aims to determine the effect of service quality on customer satisfaction at PT Adira Dinamika Multi Finance. The data  collection  method  used  in  this  study  is  a  questionnaire,  observation,  and  documentation  with  analytical methods in the form of descriptive quantitative analysis, namely analyzing data by describing the primary data that  has  been  collected.  The  data  analysis  technique  used  is  the  correlation  coefficient  test,  the  coefficient  of determination  test,  and  the  regression  equation  test.  Based  on  the  calculation  of  the  correlation  coefficient obtained  by  0.724  which  indicates  that  the  level  of  relationship  between  service  quality  and  customer satisfaction  is  strong.  The  coefficient  of  determination  of  0.551  means  that  55.1%  of  service  quality  affects customer satisfaction, the remaining 0.449 means that 44.9% is influenced by other factors. Through the results of  the  regression  calculation,  the  equation  Y  =  9.341  + 0.768X  can  be  explained,  that  if  the  service  quality  is constant or feasible 0 (zero), customer satisfaction will be worth 9.341. The regression coefficient of 0.768 states that every 1% increase in service quality will increase customer satisfaction by 0.768 or 76.8%.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
Persaingan  bisnis  di  era  globalisasi  semakin pesat,  menuntut  perusahaan  memaksimalkan kinerja. Perusahaan harus memberikan kepuasan kepada pelanggan,
misalnya
dengan menyediakan  produk  berkualitas  baik.  Produk berkualitas  rendah  dan  pengiriman  produk  yang
lambat dapat menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. Di sisi lain, kebutuhan dan keinginan pelanggan  perlu  dipahami  oleh  perusahaan  agar hal  tersebut  dapat  menjadi  informasi  penting bagi  perusahaan  untuk  merancang  strategi pemasaran  untuk  menciptakan  kepuasan  bagi pelanggan.  Untuk    unggul    dalam    persaingan,
harus  memberikan  kepuasan  pelanggan  tidak hanya  dengan  kualitas  produk,  tetapi  juga menawarkan  layanan  yang  melebihi  ekspektasi pelanggan yaitu dengan kualitas pelayanan yang maksimal.
Pelanggan PT Adira Dinamika Multi Finance ditempatkan  sebagai  aset  berharga  perusahaan karena pada  kenyataannya  tidak  ada  perusahaan finance  yang  mampu  bertahan  jika  pelanggan meninggalkannya.  Hal  ini  membuat  persaingan di  antara  perusahaan  ritel  sangat  sengit,  karena semua  perusahaan  berusaha  menjadi  yang terdepan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  perusahaan merupakan  salah  satu  kebutuhan  pelanggan.  PT Adira  Dinamika  Multi  Finance  memberikan pelayanan  yang  maksimal  untuk  mendapatkan kepuasan  tersendiri  bagi  pelanggan.  Kepuasan pelanggan  dapat  diraih  oleh  perusahaan  melalui service excellence . Salah satu profesi yang perlu memberikan service excellence adalah customer service .  Layanan  yang  sangat  baik  adalah melayani  pelanggan,  menawarkan  layanan terbaik  untuk  memfasilitasi  kenyamanan  dan mendapatkan  kepuasan,  sehingga  mereka  selalu loyal  kepada  perusahaan.  Kurangnya  respons cepat dari customer service kepada pelanggan di PT  Adira  Dinamika  Multi  Finance  membuat pelanggan merasa kurang puas.
Bagaimana hubungan antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, Seberapa  besar  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  Bagaimana pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan  pada  PT  Adira  Dinamika  Multi Finance ?
Adapun  hipotesa  dari  penelitian  ini  dapat digambarkan sebagai berikut:
Sumber: (diolah oleh penulis, 2021) Gambar 1 Kerangka Hipotesis
Ho:  Diduga  tidak  terdapat  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan pada  PT  Adira  Dinamika  Multi  Finance Jakarta.
Ha: Diduga terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT Adira Dinamika Multi Finance Jakarta.
Sejalan dengan hipotesis di atas, maka tujuan dari  penelitian  ini  untuk  mengetahui  hubungan antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan,  Seberapa  besar  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan  pelanggan  pada  PT  Adira  Dinamika Multi Finance Jakarta

## 2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian  Pelayanan  Prima  (Service Excellence)
Pelayanan  prima  merupakan  terjemahan istilah excellent  service yang  secara  harfiah berarti  pelayanan  terbaik  atau  sangat  baik. Disebut  sangat  baik  atau  terbaik  karena  sesuai dengan  standar  pelayanan  yang  berlaku  atau dimiliki  instansi  pemberi  pelayanan.  Hakikat pelayanan  publik  adalah  pemberian  pelayanan prima  kepada  masyarakat  yang  merupakan perwujudan  kewajiban  aparatur  pemerintah sebagai abdi masyarakat (Nurlia, 2018)

## 2.2. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut  Tjiptono,  “kualitas  pelayanan adalah  suatu  keadaan  dinamis  yang  berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta  proses  dan  lingkungan  yang  setidaknya dapat  memenuhi  atau  malah  dapat  melebihi kualitas  pelayanan  yang  diharapkan”  (Indrasari, 2019)
kualitas pelayanan adalah sesuatu yang harus dikerjakan  oleh  penyedia  jasa  dengan  baik. Kualitas  pelayanan  seperti  yang  dirasakan  oleh para konsumen, berasal dari suatu perbandingan antara  apa  yang  ditawarkan  oleh  suatu perusahaan pelayanan yaitu harapan dan dengan persepsi  mereka  tentang  kinerja  pemberi  jasa (Apriyani & Sunarti, 2017)

## A. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono, ada lima dimensi atau lima faktor  utama kualitas  pelayanan  yang digunakan konsumen  untuk  menilai  atau  menentukan kualitas  pelayanan.  Adapun  dimensi-dimensi kualitas pelayanan (Indrasari, 2019):
1. Keandalan  ( Reability )  yakni  kemampuan orang  memberikan  layanan  yang  dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2. Daya tanggap ( Responsiveness ) yaitu keinginan  para  staf  untuk  membantu  para pelanggan  dan  memberikan  layanan  dengan tanggap.
3. Jaminan ( Assurance ) mencakup pengetahuan, kompetensi,  kesopanan,  dan  sifat  dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu raguan.
4. Empati  ( Empathy ),  meliputi  kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian  pribadi,  dan  pemahaman  atas kebutuhan individual para pelanggan.
5. Bukti fisik ( Tangible ), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan
2.3. Pengertian Kepuasan pelanggan
Menurut  Kotler  &  Keller,  “kepuasan pelanggan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang setelah  membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang dirasakan  dibandingkan  dengan  harapannya”
(Lubis & Nur Rahmah Andayani, 2018).
Tingkat kepuasan dapat mengacu pada fungsi dari  perbedaan  antara  kinerja  yang  dirasakan dengan  harapan.  Apabila  kinerja,  khususnya kinerja  pelayanan  dan  lain  sebagainya  dibawah harapan,  maka  pelanggan  akan  tidak  puas.  Bila kinerja  sesuai  harapan,  maka  pelanggan  akan memberikan ungkapan rasa kepuasannya (Maulana, 2016).

## A. Faktor  yang  Mempengaruhi  Kepuasan Pelanggan
Lupiyoadi  menyebutkan  lima  faktor  utama  yang perlu  diperhatikan  dalam  kaitannya  dengan kepuasan  konsumen,  antara  lain  (Indrasari, 2019):
1. Kualitas Produk Konsumen  akan  puas  bila  hasil  evaluasi mereka  menunjukkan  bahwa  produk  yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan  berkualitas  bagi  seseorang,  jika produk  itu  dapat  memenuhi  kebutuhannya. Menurut  Montgomery  dalam  Lupiyoadi, “kualitas produk ada dua  yaitu eksternal  dan internal.  Salah  satu  kualitas  produk  dari faktor eksternal adalah citra merek”
2. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan  pelayanan  yang  baik  atau  yang sesuai dengan harapan.
3. Emosional Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal.
4. Harga Produk  yang  mempunyai  kualitas  yang  sama tetapi  menetapkan  harga  yang  relatif  murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
5. Biaya Konsumen  yang  tidak  perlu  mengeluarkan biaya  tambahan  atau  tidak  perlu  membuang waktu  untuk  mendapatkan  suatu  produk  atau jasa  cenderung  puas  terhadap  produk  atau jasa tersebut.

## B. Indikator Kepuasan pelanggan
Indikator kepuasan pelanggan menurut
Hawkins  dan  Lonney  yang  dikutip  dalam Tjiptono  yaitu  sebagai  berikut  ini  (Suwito, 2018):
1. Kesesuaian  harapan,  merupakan  tingkat kesesuaian  antara  kinerja  produk  yang
diharapkan  oleh  pelanggan  dengan  yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi:
a. Produk  yang  diperoleh  sesuai  atau melebihi dengan yang diharapkan.
b. Pelayanan  oleh  karyawan  yang  diperoleh sesuai  atau  melebihi  dengan  yang diharapkan.
c. Fasilitas  penunjang  yang  didapat  sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
2. Minat berkunjung kembali, merupakan kesediaan pelanggan untuk berkunjung kembali  atau  melakukan  pembelian  ulang terhadap produk terkait, meliputi:
a. Berminat  untuk  berkunjung  kembali karena  pelayanan  yang  diberikan  oleh karyawan memuaskan.
b. Berminat  untuk  berkunjung  kembali karena  nilai  dan  manfaat  yang  diperoleh setelah mengkonsumsi produk.
c. Berminat  untuk  berkunjung  kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai. 3. Kesediaan  merekomendasikan,  merupakan kesediaan
pelanggan untuk
merekomendasikan produk yang telah dirasakannya  kepada  teman  atau  keluarga, meliputi:
a. Menyarankan  teman  atau  kerabat  untuk membeli  produk  yang  ditawarkan  karena pelayanan yang memuaskan.
b. Menyarankan  teman  atau  kerabat  untuk membeli  produk  yang  ditawarkan  karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
c. Menyarankan  teman  atau  kerabat  untuk membeli  produk  yang  ditawarkan  karena nilai  atau  manfaat  yang  didapat  setelah mengkonsumsi sebuah produk jasa.

## 3. METODOLOGI
Metode  pengumpulan  data  yaitu  dengan menggunakan  metoder  kuesioner  dimana  dalam suatu  penelitian  pengumpulan  data  dapat diperoleh  data-data  yang  akurat  dan  terpercaya dengan  teknik  pengumpulan  data  melalui kuesioner atau angket. Kuesioner berisi pertanyaan-pertanyaan  yang  akan  dijawab  oleh responden. Kedua menggunakan metode Dokumentasi  yaitu  pengumpulan  data  yang berguna  untuk  bahan  analisis  dan  menunjang data-data yang telah terkumpul yang dibutuhkan untuk referensi yang berkaitan dengan penelitian untuk  melengkapi  dan  menyempurnakan  data yang telah ada.
Metode  analisis  data,  jenis  penelitian  yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian analisis  kuantitatif  deskriptif  yaitu  menganalisis data  dengan  cara  mendeskripsikan  data  primer
yang  telah  terkumpul.  Analisis  data  yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji koefisien korelasi, uji koefisien determinasi, dan uji  analisis  regresi.  Alat  yang  digunakan  untuk mengolah data-data dengan menggunakan aplikasi  SPSS  (Statistical  Product  and  Service Solution)  statistics  versi  25  yaitu  program  yang dipakai untuk menganalisis statistika.
3.1. Data Penelitian

## A. Populasi
PT  Adira  Dinamika  Multi  Finance  Jakarta tepatnya di kantor cabang Petojo Utara, Gambir, Jakarta  Pusat  tempat  dilakukannya  penelitian  ini ada  140  pelanggan  yang  artinya  terdapat  140 populasi  pelanggan  pada  PT  Adira  Dinamika Multi Finance.

## B. Sampel
Adapun  sampel  dalam  penelitian  ini,  penulis menggunakan  rumus  slovin  untuk  mendapatkan sampel penelitian yaitu populasi dalam penelitian ini berjumlah 140 pelanggan.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Analisis Data Penelitian
A. Uji Koefisien Korelasi
Untuk  mencari  kuatnya  hubungan  antara kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  pelanggan dapat  menggunakan  rumus  korelasi  ataupun melalui  bantuan  SPSS  25.  maka  hasil  hubungan antara  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan pelanggan sebagai berikut:
Tabel 1 Hasil Koefisien Korelasi Correlations Kualitas_ Pelayana n Kepuasan_ Pelanggan Kualitas_P elayanan Pearson Correlation 1 .742 ** Sig. (2-tailed) .000 N 104 104 KepuasanP elanggan Pearson Correlation .742 ** 1 Sig. (2-tailed)  .000 N 104 104
**.  Correlation  is  significant  at  the  0.01  level  (2- tailed).
Sumber: (Data diolah oleh penulis melalui SPSS versi 25, 2021)
Berdasarkan  uji  koefisien  korelasi  pada  tabel di  atas,  bahwa  nilai  korelasi  hubungan  antara kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  pelanggan sebesar  0,724.  Nilai  R  (korelasi)  tersebut termasuk  dalam  kategori  kuat.  Sehingga  dapat disimpulkan  adanya  hubungan  sebesar  0,742 antara  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan pelanggan.
B. Uji Koefisien Determinasi Untuk mengetahui seberapa besarnya pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan  maka  dapat  dihitung  dengan  uji koefisien  determinasi  yaitu  dapat  dilihat  pada  R Square  dalam  perhitungan  SPSS  25  sebagai berikut:
Tabel 2 Hasil Koefisien Determinasi Model Summary Model R R Square Adjusted  R Square Std.  Error of the Estimate 1 .742 a .551 .546 3.348
a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan
Sumber: (Data diolah oleh penulis melalui SPSS versi 25, 2021)
Dari  hasil  koefisien  determinasi  pada  tabel menunjukkan  adanya  pengaruh  besar  dari variable  X.  Dapat  dilihat  pada R  Square
(koefisien  determinasi)  sebesar  0,551  artinya 55,1% variabel X (kualitas pelayanan) mempengaruhi  variabel  Y  (kepuasan  pelanggan) sedangkan  sisanya  sebesar  0,449  artinya  44,9% yang dipengaruhi oleh faktor lain.
C. Uji Persamaan Regresi
Dalam  uji  persamaan  regresi  yang  dapat digunakan untuk memprediksi seberapa besarnya pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan,  perhitungan  hasil  analisis  dapat dilihat  pada  perhitungan  SPSS  25  sebagai berikut:
Tabel 3
Hasil Analisis Persamaan Regresi Coefficients a Model Unstandardiz ed
Coefficients Standar dized Coeffic ients t Sig. B Std. Error  Beta 1 (Consta nt) 9.341  3.031 3.082  .003 Kualita s_Pelay anan .768 .069 .742 11.17 8 .000 a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

## ISSN: 2776-2807
Sumber: (Data diolah oleh penulis melalui SPSS versi 25, 2021)
Berdasarkan  hasil  perhitungan,  nilai-nilai pada  tabel  dimasukan  dalam  persamaan  regresi sebagai berikut:

## Y = a + bX = 9,341 + 0,768X
Dari persamaan di atas dapat dijelaskan:
1. Nilai  konstanta  sebesar  9,341  artinya  jika kualitas  pelayanan  bernilai  0  (nol),  maka kepuasan pelanggan bernilai 9,341.
2. Nilai koefisien regresi X (kualitas pelayanan) sebesar 0,768 artinya bahwa setiap peningkatan  kualitas  pelayanan  sebesar  1%, maka kepuasan pelanggan meningkat sebesar 0,768  atau  76,8%.  Koefisien  regresi  tersebut bernilai  positif,  sehingga  dapat  dikatakan bahwa  arah  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah positif.
Dari  tabel  diatas  berdasarkan  nilai signifikasi sebesar 0,000 < 0,05 maka keputusannya  Ha  diterima,  dapat  disimpulkan bahwa variabel X berpengaruh terhadap variabel Y.  Artinya  kualitas  pelayanan  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  sebesar  55,1% sisanya 44,9% yang dipengaruhi oleh faktor lain misalnya  strategi  pemasaran  dan  mutu  produk yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN
1. Hasil  perhitungan  koefisien  korelasi,  untuk mengetahui  ada  tidaknya  hubungan  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT  Adira  Dinamika  Multi  Finance  diperoleh hasil  sebesar  0,724.  Nilai  tersebut  termasuk dalam kategori kuat yang berarti menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  ada hubungan  yang  kuat  terhadap  kepuasan pelanggan.
2. Dari  hasil  perhitungan  koefisien  determinasi adalah  sebesar  0,551  artinya  55,1%  variabel X (kualitas pelayanan) yang dapat mempengaruhi variabel Y (kepuasan pelanggan)  secara  signifikan.  Sedangkan sisanya sebesar 0,449 artinya 44,9% dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang  tidak masuk  dalam  penelitian  ini  seperti  variabel harga,  promosi, brand  awareness dan  lain sebagainya
3. Hasil  persamaan  regresi  dapat  diketahui adanya  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan,  Y  =  9,341  +
0,768X.  Dari  persamaan  fungsi  dapat dijelaskan,  bahwa  jika  kualitas  pelanggan konstan atau bernilai 0 (nol), maka kepuasan pelanggan  rata-rata  bernilai  9,341.  Nilai koefisien regresi variabel X (kualitas pelayanan)  sebesar  0,768  artinya  bahwa setiap peningkatan kualitas pelayanan sebesar 1  atau  1%,  maka  akan  meningkatkan kepuasan  pelanggan  sebesar  0,768  atau 76,8%.  Koefisien  regresi  tersebut  bernilai positif, sehingga dapat dikatakan bahwa arah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah positif.
4. Hipotesis  dalam  penelitian  ini  hasilnya  Ha diterima artinya kualitas pelayanan berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan sebesar 55,1% sisanya 44,9% yang dipengaruhi oleh faktor lain misalnya strategi pemasaran  dan  mutu  produk  yang  tidak diteliti dalam penelitian ini.
5. Sebaiknya  para  staf  dan  karyawan  bisa  lebih memberikan pelayanan yang maksimal kepada  seluruh  pelanggan  supaya  para  staf dan  karyawan  bisa  mengerti  kebutuhan  yang diinginkan pelanggan.
6. Seharusnya  perusahaan  bisa  mengadakan pertemuan ataupun survey kepuasan pelanggan  secara  berkala  supaya  perusahaan mengetahui  aspek-aspek  apa  yang  kurang dalam kepuasan pelanggan.
7. Secara  keseluruhan  kualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh  PT  Adira  Dinamika  Multi Finance  kepada  pelanggan  sudah  terbilang baik,  namun  ada  yang  harus  diperhatikan dalam  segi  kualitas  pelanggan  salah  satunya yaitu  fasilitas  sarana  komunikasi  lebih ditingkatkan lagi.

## REFERENSI
Apriyani,  Dwi  Aliyyah,  dan  Sunarti.  (2017). PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN TERHADAP  KEPUASAN  KONSUMEN (Survei  pada  Konsumen  The  Little  A Coffee Shop Sidoarjo). Jurnal Administrasi  Bisnis , 51 (1),  28.  Diambil dari https://doi.org/10.32493/skr.v4i1.605
Firdaus.  (2021). METODOLOGI  PENELITIAN
KUANTITATIF:  DILENGKAPI  ANALISIS REGRESI IBM SPSS STATISTICS VERSION  26.0 (F.  Ravida  (ed.)).  Riau: CV. DOTPLUS Publisher. From https://books.google.co.id/books?id=lJ8hE
AAAQBAJ
Imron, Imron. (2019). Analisa Pengaruh Kualitas Produk  Terhadap  Kepuasan  Konsumen Menggunakan  Metode  Kuantitatif  Pada
CV. Meubele Berkah Tangerang. Indonesian Journal on Software Engineering  (IJSE) , 5 (1),  19–28.  Diambil dari https://doi.org/10.31294/ijse.v5i1.5861
Indrasari,  Meithiana.  (2019). Pemasaran  Dan Kepuasan  Pelanggan .  Surabaya:  Unitomo Press.
Lubis,  Alfi  Syahri,  dan  Nur  Rahmah  Andayani. (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan (Service  Quality)  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Pt. Sucofindo Batam. Journal of Applied  Business  Administration , 1 (2), 232–243.
Diambil
dari
https://doi.org/10.30871/jaba.v1i2.619 Maulana,  Ade  Syarif.  (2016).  PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN  PT.  TOI. Jurnal  Ekonomi , 7 (1), 133–125. Diambil
dari https://doi.org/10.36226/jrmb.v4i1.240
Nurdin, Ismail, & Sri Hartati. (2019).
METODOLOGI  PENELITIAN  SOSIAL (Lutfiah (ed.)). Surabaya: MEDIA SAHABAT CENDEKIA. From https://books.google.co.id/books?id=tretD wAAQBAJ
Nurlia.  (2018).  Strategi  Pelayanan  Dengan Konsep  Service  Excellent.  Diambil  dari Meraja Journal , 1 (2), 17–30.
Rukajat,  Ajat.  (2018). Pendekatan  Penelitian Sosiopragmatik (Cetakan  Pe).  Yogyakarta: Deepublish.
Siregar,  Syofian.  (2017). Statistika  Terapan
Untuk Perguruan Tinggi . Jakarta: Kencana.
From https://books.google.co.id/books?id=CPK3
DwAAQBAJ
Suwito,  Joko.  (2018). PENGARUH  KUALITAS PELAYANAN  TERHADAP  KEPUASAN KONSUMEN  PADA  CV  GLOBAL  AC BANJARBARU . 14 (112), 255–262.
Widiansyah, Subhan.
(2017). Dampak Keberadaan  Industri  terhadap  Perubahan Struktur Sosial Masyarakat (Studi Masyarakat Desa
Bojong, Cikupa, Kabupaten  Tangerang). Hermeneutika : Jurnal  Hermeneutika , 3 (2),  35.  Diambil dari https://doi.org/10.30870/hermeneutika.v3i2
.3086