## PENCAPAIAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEBIDANAN IBU NIFAS DI RSUD SURAKARTA
1 Nuraini Fauziah, 2 Dewi Marfuah, 3 Bangun Nuswantoro
1 Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia, Depok, Jawa Barat
2 Stikep PPNI Jawa Barat, Jl. Ahmad IV, No. 32 Bandung
3 Rumah Sakit Hasan Sadikin Bandung, Jl. Pasteur, No.38, Bandung
e-mail : nur.ainifauziah@yahoo.com

## ABSTRAK
Latar  Belakang: Ibu  pada  periode  masa  nifas,  memerlukan  waktu  untuk memulihkan  kesehatannya,  sehingga  perlu  perawatan  khusus  ibu  nifas  untuk meminimalkan risiko komplikasi dan kematian ibu. Salah satu alat ukur pelayanan kebidanan  dikatakan  berkualitas  apabila  suatu  pelayanan  kebidanan  dapat memuaskan  pasien  sesuai  dengan  tingkat  kepuasan  rata-rata  pasien. Tujuan Penelitian  : untuk  mengetahui  gambaran  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan  kebidanan    ibu  nifas  dan  kepuasan  pasien  di  RSUD  Surakarta. Metodologi: jenis  penelitian  kuantitatif  dengan  desain  penelitian  observasional analitik  menggunakan  pendekatan  cross  sectional.  Pengambilan  sampel menggunakan teknik quota sampling dan didapatkan 50 pasien yang mendapatkan asuhan  ibu  nifas  hari  ketiga  di  RSUD  Surakarta.  Teknik  pengumpulan  data menggunakan  kuesioner  kepuasan  pasien  menurut  Bustami  (2011)  yang  terdiri dari  5  dimensi  yaitu,  reliabilitas,  daya  tanggap,  jaminan,  empati,  dan  bukti  fisik. Hasil : Analisis data menggunakan uji analisis univariat dengan skala pengukuran kepuasan  pasien  antara  lain;  1) Sangat  puas  (>  87,5%) ,  2) Cukup  Puas  (62,5%  - 86,8%),  dan  3)  Tidak  puas  (<  62,5%). Hasil:  pencapaian  tingkat  kepuasan menunjukkan  sebanyak  54%  pasien  (27  responden)  sangat  puas,  sebanyak  46% (23 responden) berada pada kategori cukup puas dan 0% pada kategori tidak puas. Kesimpulan: Sebagian  besar  responden  yaitu  sebanyak  54%  pasien  sangat  puas dengan  kualitas  pelayanan  kebidanan  ibu  nifas  di  RSUD  Surakarta.  Sehingga diharapkan  Ruang  Nifas  RSUD  Surakarta  dapat  mempertahankan  kualitas pelayanan  asuhan  yang  diberikan  baik  dari  segi  kualitas  teknis,  fungsional  dan kenyamanan  sehingga  senantiasa  dapat  memberikan  kepuasan  dan  kualitas pelayanan untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien.
Kata Kunci : Ibu Nifas, Kepuasan Pasien, Pelayanan, Perawatan Ibu

## PENDAHULUAN
Angka  Kematian  Ibu  (AKI)  di Indonesia masih tinggi yakni sebesar 359  per  100.000  kelahiran  hidup (BPS,  2012).  Penyebab  kematian maternal  dan  masa  nifas  antara  lain perdarahan, eklamsia, infeksi, komplikasi  masa  puerpurium,  dan lain-lain.  Menurut  data  Kementerian Kesehatan  RI  (2013),  persentase penyebab  kematian  ibu  melahirkan akibat  perdarahan  28%,  eklamsia 24%,  infeksi  11%,  komplikasi  masa puerpurium  8%,  dan  penyebab  lain sebesar  11%.  Dari  data  tersebut menunjukkan bahwa komplikasi masa  nifas  erat  kaitannya  dengan kematian  apabila  tidak  mendapatkan penanganan  yang  tepat.  Oleh  karena itu  seorang  ibu  setelah  melahirkan bayi dan selama masa nifas memerlukan waktu untuk memulihkan  kesehatannya  (Sianturi, 2015). Menanggapi fenomena tersebut,  diperlukan  asuhan  masa nifas  yang  optimal  terhadap  ibu pasca persalinan.
Salah  satu  alat  ukur  pelayanan kebidanan dikatakan berkualitas apabila  suatu  pelayanan  kebidanan dapat  memuaskan  pasien  sesuai dengan  tingkat  kepuasan  rata-rata penduduk.  Pada  penyelenggaraannya harus  sesuai  dengan  kode  etik  dan standar  pelayanan  kesehatan  profesi yang  telah  ditetapkan  (Sondakh, 2013).  Pelayanan  yang  dilakukan meliputi  pemeriksaan  fisik  ibu, antenatal care , pelayanan ibu inpartu,  persalinan,  asuhan  masa nifas, bayi baru lahir, dan bayi balita (Sianturi, 2015).
Ibu  diharapkan  dapat  benar- benar pulih kembali setelah melahirkan.  Ibu  nifas  di  rumah  sakit memerlukan penanganan yang sesuai
dengan  kebutuhan  dasar  ibu  nifas. Asuhan  selama  di  rumah  sakit merupakan  perawatan  ibu  pasca persalinan hingga diperbolehkan pulang (Green dan Wikinson, 2012). Tindakan  yang  diberikan  oleh tenaga kesehatan memengaruhi kualitas  asuhan  yang  diberikan. Asuhan  tersebut  akan  memunculkan persepsi  penerimaan  yang  berbeda- beda  oleh  pasien.  Persepsi  pasien mengenai  kualitas  asuhan  muncul berupa  penilaian  kepuasan  atas pelayanan  yang  diterima  (Walgito, 2010).
Rumah  sakit  sebagai  wadah pelayanan kesehatan harus mempunyai fungsi utama menyelenggarakan  upaya  kesehatan yang  bersifat  penyembuhan  dan pemulihan bagi penderita (Cahyawati, 2012). Dalam dokumentasi rekam medis jumlah pasien Bangsal Obsgyn (Nifas)  tahun  2014  sebanyak  1764 pasien per tahun, meliputi 136 pasien umum,  999  pasien  BPJS,  dan  629 pasien  PKMS.  Data  bulan  Januari- Desember  2015  di  bangsal obsgyn terdapat  ibu  nifas  sebanyak  594 pasien (Rekam Medik RSUD
Surakarta,  2015).  Hasil  survei  pada bulan Desember 2015 terhadap 3 ibu nifas,  terdapat  2  ibu  menyatakan puas  dan  1  ibu  menyatakan  kurang puas.
Berdasar  latar  belakang  tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian yang berjudul “Pencapaian Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kebidanan  Ibu  Nifas  di  RSUD
Surakarta”.

## SUBJEK DAN METODE
Penelitian  ini  menggunakan  desain observasional  analitik  pendekatan kuantitatif  dengan  rancangan cross sectional .  Penelitian  ini  dilakukan  di
bangsal  Nifas  RSUD  Surakarta  pada bulan  Desember  2015-Juli  2016.
Pengambilan data pada bulan Februari-April  2016.  Populasi  pada penelitian  ini  adalah  ibu  yang mendapatkan  asuhan  ibu  nifas  di bangsal  Nifas  RSUD  Surakarta. Teknik  sampling  yang  digunakan adalah quota  sampling . Peneliti membatasi jumlah sampel yang akan diteliti  sebesar  50  responden  ibu nifas pada bulan Maret-April 2016.
Instrumen  penelitian  ini  adalah kuesioner  kepuasan  pasien  menurut Bustami  (2011)  yang  terdiri  dari  5 dimensi  yaitu  dimensi  realibilitas sebanyak 5 item pertanyaan, dimensi daya  tanggap  sebanyak  5  item pertanyaan, dimensi jaminan
sebanyak 5 item pertanyaan, dimensi empati  sebanyak  7  item  pertanyaan dan  dimensi  bukti  fisik  sebanyak  5 item  pertanyaan.  Tingkat  ukuran yang  dipakai  dalam  pengukuran variabel  kepuasan  pasien  adalah dengan  skala likert ,  dengan  4 alternatif  jawaban  yaitu  “selalu” (skor 4), “sering” (skor 3), “kadang- kadang”  (skor  2),  “tidak  pernah”
(skor 1).
Skala  kepuasan  pasien  terdiri atas  27  item,  maka  diperoleh kategori-kategori skor kepuasan pasien  antara  lain;  1)  tidak  puas  jika ϰ < (µ-1,0σ); 2) cukup puas jika (µ- 1,0σ)  ≤ ϰ < (µ+1,0σ); 3) sangat puas jika (µ+1,0σ) ≤ ϰ.
Analisis  data  dalam  penelitian ini  menggunakan  analisis  univariat terkait  kepuasan  pasien  terhadap asuhan nifas. Adapun skala
pengukuran  tingkat  kepuasan  pasien dengan  perhitungan  nilai  antara  lain;
1) Sangat  puas  (>  87,5%) ,  2) Cukup Puas  (62,5%  -  86,8%),  dan  3)  Tidak puas (< 62,5%).

## HASIL PENELITIAN
A. Karakteristik Responden
Berikut  ini  adalah  data  tentang ibu nifas yang menjadi responden dalam penelitian.
Tabel 1. Karakteristik Responden Karakteristik Frekuensi Persentase (%) Umur (Tahun)  < 19 10 20  20-35 35 70  >36 5 10 Jumlah 50 100 Pendidikan  Dasar (SD/SMP) 12 24  Menengah (SMA/ Sederajat) 33 66  Lanjut (Diploma/S1/ S2/ S3) 5 10 Jumlah 50 100 Pekerjaan  Pedagang 5 10  Buruh 2 4  PNS 5 10  TNI 0 0  Pensiunan 0 0  Wiraswasta 3 6  Ibu Rumah Tangga 35 70  Lain-Lain 0 0 Jumlah 50 100 Status Pasien  Umum 0 0  BPJS 45 90  PKMS 5 10 Jumlah 50 100 Sumber : Data Primer, 2016 Berdasarkan tabel diketahui bahwa  ibu  nifas  yang  menjadi responden  di  Bangsal  Nifas  RSUD Surakarta  memiliki  umur  20-35 tahun  sebanyak  35  orang  (70%). Mayoritas responden memiliki pendidikan terakhir menengah dengan jumlah sebanyak 33
responden  (66%).  Responden  yang berperan  sebagai  ibu  rumah  tangga sangat  dominan  yaitu  berjumlah  35 (70%)  dan  berstatus  pasien  sebagai pasien  BPJS  sebanyak  45  responden (90%). B. Data Variabel Kepuasan Pasien Tabel 2. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Kategori Frekuensi Persentase (%) Sangat Puas Cukup Puas 27 23 54 46 Tidak Puas 0 0 Total 50 100 Sumber : Data Primer, 2016 Data  yang  didapatkan  menunjukkan sebanyak  27  (54%)  menyatakan sangat  puas  terhadap  pelayanan RSUD Surakarta.

## PEMBAHASAN
A. Karakteristik Responden Hasil penelitian mengenai karakteristik  responden  berdasarkan umur,  pendidikan,  pekerjaan,  dan status  pasien.  Umur  mayoritas  pada penelitian pada penelitian ini kisaran 20-35  tahun  sebesar  70%  (35 responden).  Hal  ini  sejalan  dengan penelitian  Latipun  (2010)  yaitu kelompok  umur  ini  merupakan  usia reproduktif  sehingga  telah  matang pula daya tangkapnya dalam
memahami segala hal tentang pelayanan  kesehatan  yang  dapat menambah  pengalamannya  dalam memberikan persepsi penilaian kualitas pelayanan atau asuhan. Tingkat  pendidikan  responden dalam penelitian ini mayoritas adalah tingkat pendidikan Menengah sebesar 66% atau 33 responden yang merupakan tingkat pendidikan lanjutan  dari  wajib  belajar  9  tahun.
Tingkat  pendidikan  ini  dianggap telah  cukup  untuk  ditempuh  seorang
wanita. Tingkat
pendidikan merupakan  salah  satu  faktor  yang mendukung  kemampuan  seseorang untuk  menerima  informasi.  Tingkat pendidikan seseorang mempengaruhi proses  belajar  (Soekanto,  2008). Kesesuaian  jenjang  pendidikan  antar individu  akan  memberikan  penilaian yang  serupa  satu  sama  lain.  Hal  ini sesuai  dengan  penelitian  Irmayanti (2007)  yang  mengatakan  bentuk pengajaran pendidikan formal disesuaikan dengan kurikulum nasional  sehingga  antar  individu memiliki penerimaan dan pemahaman serupa. Jenis  pekerjaan  responden  pada penelitian ini adalah Pedagang
(10%),  Buruh/  Tani  (4%),  PNS (10%), Wiraswasta (6%), Ibu Rumah Tangga  (70%).  Menurut  Irmayanti (2007) pekerjaan dan jenis pekerjaan seseorang sangat berhubungan dengan  pergaulan  sosial  sehingga sangat  memungkinkan  bagi  individu untuk  berinteraksi  dan  memperoleh informasi  yang  luas.  Pola  pikir responden dalam memberikan penilaian  atas  pelayanan  asuhan masa nifas yang diterimanya berdasarkan perbandingan antara persepsi  dengan  informasi  yang diperoleh. Responden  dalam  penelitian  ini memiliki  status  pasien  BPJS  (90%),
PKMS (10%). Status pasien menunjukkan  pasien  mendapatkan pelayanan  kesehatan  yang  sama  dan tidak ada perbedaan perlakuan antara pasien  umum,  BPJS  maupun  PKMS (Kemenkes RI, 2013). Hal ini sejalan dengan  Supriyanto  (2010)  yang mengatakan bahwa pelayanan kesehatan  yang  baik  kepada  semua pasien  dengan  tidak  membeda- bedakan
sesuai keinginan,
kebutuhan,  dan  harapan  pasien  akan memunculkan kepuasan pasien.
Dalam penelitian ini, faktor usia, pendidikan,  pekerjaan,  dan  status pasien  dapat  menjadi  faktor  yang mempengaruhi  penilaian  terhadap tingkat kepuasan pelayanan kebidanan yang diterimanya.
B. Analisis Univariat
Dari data menunjukkan 27 responden (54%)  menyatakan  sangat  puas terhadap  kualitas asuhan  ibu  nifas  di RSUD  Surakarta,  sementara  23 responden  (46%)  menyatakan  cukup puas  terhadap  pelayanan  asuhan selama nifas yang diterimanya.
Kuesioner kepuasan pasien menggunakan indikator dimensi kepuasan  pasien  menurut  Bustami (2011)  berjumlah  27  pernyataan berisi indikator reliability, responsiveness, assurance, emphathy, dan tangibles .  Dikatakan sangat  puas  jika  persentase  total jawaban  responden  pada  kesioner kepuasan  pasien  memiliki  nilai  > 94,5. Menurut Supriyanto (2010) kepuasan  pasien  merupakan  hasil suatu  evaluasi  (pembandingan)  dari apa  yang  didapat  dengan  apa  yang diharapkan,  bukan  suatu  sikap  (rasa menyukai sesuatu tanpa unsur pembandingan). Pelayanan kesehatan yang  baik  sesuai  dengan  keinginan,
kebutuhan, dan harapan akan memunculkan  penilaian  kepuasan pasien. Menurut Assaf (2010), tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan dipengaruhi  oleh  pendekatan  dan perhatian  tenaga  kesehatan,  kualitas informasi,  prosedur  yang  pasti,  lama waktu menunggu, dan fasilitas penunjang.
Hasil  penelitian  ini  mendukung penelitian  Cahyawati  (2012)  yang menunjukkan responden merasa puas dengan  pelayanan  di  RS  PKU Muhammadiyah Yogyakarta.
Kondisi  ini  digambarkan  dengan persentase 82,2% memiliki kepuasan sedang  dan  sisanya  menyatakan kepuasan tinggi. Berdasarkan analisis secara  umum  kualitas  pelayanan  RS PKU  Muhammadiyah  telah  baik maka  kepuasan  yang  didapatkan tinggi pula.
Adapun  pelayanan  kebidanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan ke  pasien  di  ruang  nifas  RSUD Surakarta terdiri dari 3 dimensi yaitu kualitas  teknis,  kualitas  fungsional dan  kenyamanan.  Faktor-faktor  yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelayanan antara lain; usia, pendidikan,  pengalaman,  kualitas pelayanan,  dan  lain-lain  (Bustami,
2011).
Dalam penelitian ini, usia responden  sebanyak  70%  berada dalam  kategori  usia  reproduktif dimana  termasuk  usia  yang  telah matang  daya  tangkapnya  dalam memahami  segala  hal  dan  biasanya telah mempunyai pengalaman sehingga  akan  dapat  memberikan penilaian terhadap kepuasan pelayanan  dengan  baik.  Sebanyak 66% responden berpendidikan
menengah ke atas dan sebanyak 70% berperan  sebagai  ibu  rumah  tangga. Kondisi ini memperkuat hasil penelitian  karena  semakin  tinggi tingkat pendidikan maka akan semakin  mudah  responden  menelaah informasi yang didapat walau mayoritas  responden  adalah  ibu rumah  tangga  namun  tidak  menutup kemungkinan mereka mendapat banyak    informasi  dari  berbagai
media social seperti Televisi, internet,  majalah,  informasi  dari perkumpulan  di  masyarakat  dan  lain sebagainya.
Selain  itu,  sebanyak  90%  status pasien  sebagai  pasien  BPJS  dimana semua  pasien  akan  mendapatkan pelayanan yang sama sesuai peraturan BPJS. Jika Pelayanan yang diberikan    baik  maka  akan  muncul penilaian  kepuasan  yang  baik  pula terhadap  pelayanan  yang  diterima pasien.
Hal  inilah  yang  mendukung hasil penelitian menunjukkan sebanyak 54% dalam kategori sangat puas  terhadap  pelayanan  nifas  yang diterimanya.

## SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan sebagian  besar  responden  yaitu sebanyak  54%  pasien  sangat  puas dengan kualitas pelayanan kebidanan ibu  nifas  di  RSUD  Surakarta  dan sebanyak  46%  berada  pada  kategori cukup puas.
B. Saran 1. Bagi RSUD Surakarta Diharapkan untuk dapat mempertahankan kualitas pelayanan asuhan yang diberikan  dari  segi  kualitas fungsional  serta  meningkatkan kualitas asuhan dari segi kualitas teknis dan segi kenyamanan sehingga senantiasa memberikan kepuasan kepada pasien. 2. Bagi peneliti selanjutnya Diharapkan peneliti dapat meneliti  lebih  lanjut  mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
terhadap  pelayanan  kebidanan sehingga  dapat  memberikan gambaran  yang  lebih  lengkap terkait kepuasan pasien.

## KEPUSTAKAAN
Aryani  R.  (2015).  Hubungan  antara Persepsi Kualitas PONED dengan  Kepuasan  Pasien  di Puskesmas  Gajahan.  Surakarta: Universitas  Sebelas  Maret,  pp:
1-4.
Azwar  S.  (2009).  Reliabilitas  dan Validitas.  Yogyakarta:  Pustaka Pelajar Offset, pp: 1-179.
Azwar  S.  (2010).  Penyusunan  Skala
Psikologi.  Yogyakarta:  Pustaka Pelajar Offset, pp: 105-124. Badan Pusat Statistik. (2012). Survei Demografi dan Kesehatan Indonesia (SDKI) 2012. Jakarta: BPS, pp: 221-228. Baston  H,  Hall  J,  Wray  J.  (2010).
Midwifery  Essentials:  Postnatal, Volume  4. Jakarta:  EGC,  pp:  1- 169.
Bustami.  (2011).  Penjaminan  Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya. Jakarta : Penerbit Erlangga, pp: 40-97. Cahyawati  FE.  (2012).  Analisis Mutu Pelayanan Kebidanan terhadap  Kepuasan  Pasien  Post Sectio Caesarea di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Surakarta: Universitas Sebelas Maret. Tesis. Dahlan  S.  (2014).  Statistik  untuk Kedokteran  dan  Kesehatan  : Deskriptif, Bivariat, dan Multivariat  dilengkapi  Aplikasi menggunakan  SPSS.  Seri  1 Edisi ke 6. Jatinangor:
Epidemiologi Indonesia, pp:
223-241.
Green  CJ,  Wikinson  JM.  (2012). Rencana  Asuhan  Keperawatan: Maternal  dan  Bayi  Baru  Lahir (Maternal  Newborn  Nursing Care  Plans).  Jakarta:  EGC,  pp: 609-639.
Irmayanti.  (2007).  MPKT  Modul  I. Jakarta:  Lembaga  Penerbitan FKUI, pp: 42-45. Kemenkes  RI.  (2013).  Pusat  Data dan  Informasi  (Pusdatin):  Profil Kesehatan Indonesia 2012. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. www.depkes.go.id/download/pus datin. Pdf-Diakses Desember 2015, pp: 62-63. Latipun. (2010). Psikologi Konseling.  Malang:Universitas Muhammadiyah  Malang,  pp: 50-55. Mubarak WI. (2014). Ilmu Kesehatan  Masyarakat:  Konsep dan  Aplikasi  dalam  Kebidanan.
Jakarta:  Salemba  Medika,  pp: 298-303. Profil  RSUD  Surakarta.  (2014). Jumlah  Pasien  Rawat  Inap Bangsal Kebidanan 2014. Surakarta: Pelayanan Medik RSUD Surakarta Sianturi  E.  (2015).  Organisasi  dan Manajemen Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit EGC, pp: 1-84. Sobur  A.  (2013).  Psikologi  Umum dalam Lintasan Sejarah. Bandung: CV Pustaka Setia, pp: 445-464. Soekanto  S.  (2008).  Sosiologi  Suatu Pengantar. Jakarta: Raja Grafindo Persada, pp: 50-52. Sugiyono. (2011). Metode Penelitian dan  Pengembangan  Research and  Development.  Bandung:
Alfabeta, pp: 128-382.
Supriyanto  S,  Ernawaty.  (2010). Pemasaran Industri Jasa Kesehatan.  Yogyakarta:  Andi Offset, pp: 301-317. Taufiqqurahman MA. (2010). Pengantar  Metodologi  untuk Ilmu  Kesehatan.  Surakarta:  LPP dan UPT UNS Press, pp: 53-76. Tennakoon  T,  Zoysa  PD.  (2014). Patient Satisfaction with Physiotherapy  Services  in  an Asian  Country:  a  Report  from Sri  Lanka.  Sri  Lanka:  Elsevier, Hongkong Physiotherapy Journal, pp: 79-85. Varney  H,  Kriebs  JM,  Gegor  CL.
(2007).  Buku  Ajar  Asuhan Kebidanan  Volume  2.  Edisi  ke 4. Jakarta: EGC, pp: 958-980.
Walgito  B.  (2010a).  Pengantar Psikologi  Umum.  Yogyakarta: Penerbit Andi, pp: 99-122.
Walgito B. (2010b). Psikologi Sosial (Suatu  Pengantar).  Yogyakarta: Penerbit Andi, pp: 53-57.