## STRATEGI HUMAS PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA KAHURIPAN DALAM PELAYANAN PRIMA KEPADA PELANGGAN

## PUBLIC RELATIONS STRATEGY PDAM TIRTA KAHURIPAN IN AN EXCELLENT SERVICE TO CUSTOMERS
SS Maulida 1a , IA Ratnamulyani 2a , Agustini 3
1,2,3 Jurusan Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Djuanda ,  Jl. Tol Ciawi No.1 Kotak Pos 35 Bogor 16720.
1a Email Korespondensi: SS Maulida,  Email : sixteen.maulida@gmail.com ,
2a IA Ratnamulyani,  Email : i kea.ratnamulyani@gmail.com
(Diterima: 10-5-2017; Ditelaah: 20-6-2017; Disetujui: 28-09-2017)

## ABSTRACT
The strategy is a technique or plans drawn up to achieve the goals and objectives that have previously been determined by a group of people. This research  was conducted in PDAM Tirta Kahuripan. The research  was  conducted  in  January-July  2016.  Analysis  of  variables  in  this  study  used  qualitative analysis with in-depth interviews. Once the data is collected in full, the next step is to analyze the data. Data analysis techniques with three stages, the first data reduction, the second presentation of the data in  the  form  of  narrative  text,  the  third  conclusion.  The  research  results  showed  a  public  relations strategy that was done by the service with enhance corporate image and provide services in order to convince the customer.

## Keywords: strategy, public relations, excellent service, corporate image

## ABSTRAK
Strategi  adalah  teknik  atau  rencana  yang  disusun  untuk  mencapai  sasaran  dan  tujuan  yang sebelumnya  telah  ditentukan  oleh  sekelompok  orang.  Penelitian  ini  dilakukan  di  PDAM  Tirta Kahuripan.  Waktu  penelitian  dilakukan  pada  bulan  Januari-Juli  2016.  Analisa  Variabel  dalam penelitian ini digunakan analisa kualitatif yaitu dengan wawancara mendalam. Setelah data terkumpul dengan  lengkap,    langkah  selanjutnya  adalah  menganalisis  data.  Teknik  analisis  data  dengan  3 tahapan,  pertama  reduksi  data,  kedua  penyajian  data  berupa  teks  naratif,  ketiga  penarikan kesimpulan. Adapun hasil penelitian menunjukkan startegi humas yang dilakukan dengan pelayanan prima dapat meningkatkan citra perusahaan dan memberikan pelayanan guna meyakinkan pelanggan.
Kata Kunci: strategi, humas, pelayanan prima, citra perusahaan.
SS Maulida, IA Ratnamulyani, Agustini. 2016. Strategi Humas PDAM Tirta Kahuripan dalam pelayanan prima kepada pelanggan.  3(1):69-74.

## PENDAHULUAN
Kebutuhan  akan  air  bersih  semakin  lama semakin  meningkat  tetapi  persediaan sumber  daya  alam  berupa  air  bersih  dan sehat  mulai  berkurang  di  beberapa Kabupaten,  seperti  wilayah  Ciomas.  Air yang  bersih  dan  sehat  diperlukan  untuk mendukung segala aktivitas manusia setiap harinya  karena  air  memegang  peranan penting  sebagai  kebutuhan  keluarga, irigasi,  rekreasi,  dan  industri.  Hal  ini  yang membuat  masyarakat  berminat  untuk menggunakan  jasa  penyedia  air  bersih, sehat,  dan  layak  dikonsumsi  yang  dikelola salah  satu  penyelenggara  perusahaan pengelola  air  bersih  dan  sehat  di  wilayah Ciomas Kabupaten Bogor.
Bentuk  pelayanan  yang  diberikan  oleh PDAM  Tirta  Kahuripan  Cabang  VI  Ciomas kepada  pelanggan  air  bersih  dan  sehat diantaranya  reparasi  pipa  pelanggan  yang bocor,  menerima  pengaduan  pelanggan melalui layanan pengaduan dengan menghubungi nomor telepon yang tersedia, dan  pelayanan  secara  langsung  dengan datang  ke  loket  kantor  PDAM  Titra Kahuripan  Cabang  VI  Ciomas  Bogor. Semakin  meningkat  jumlah  pelanggan maka  PDAM  di  tuntut  untuk  mempunyai kemampuan yang tinggi dalam memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan dan  terus  meningkatkan  pelayanan  yang baik dan berkualitas.
Kepala  Divisi  Humas  PDAM  Tirta Kahuripan  Cabang  VI  Bapak  Ali  R,  SE mengatakan PDAM Tirta Kahuripan Cabang VI  Ciomas  telah  berupaya  memberikan pelayanan  terbaik  dalam  memenuhi kebutuhan  air  bersih.      Namun  nyatanya masih terdapat masalah seperti kebutuhan air  semakin  meningkat  tetapi  tidak  dapat diseimbangkan dengan persediaan sumber daya  air  bersih  dan  sehat  di  wilayah ciomas.  Pelanggan  PDAM  Tirta  Kahuripan Cabang  VI  Ciomas  sering  menyatakan  air yang  keruh,  tidak  mengalir,  dan  meteran rusak  atau  mati.  Selain  itu  petugas  humas memberikan pengertian yang salah mengenai  alat-alat  dari  PDAM  Tirta
Kahuripan Cabang VI Ciomas seperti water mater,  stop  kran,  pipa persil,  kran  air,  dan pipa  jawatan  dan  apa  fungsinya  kepada pelanggan,  sehingga  dalam  memberikan informasi dan pelayanan kepada pelanggan belum optimal.
Pihak
PDAM bagian humas melaksanakan pengawasan dalam menangani  keluhan  pelanggan  yakni dengan  turun  kelapangan  secara  langsung untuk  melihat  keadaan  yang  sebenarnya dilapangan  sesuai  dengan  keluhan  yang disampaikan yaitu air yang tidak mengalir. Maka  pelanggan  bisa  menyampaikan secara  langsung  keluhan  mereka  terhadap kualitas air yang kurang baik.
Berdasarkan  pernyataan  diatas  masalah yang  ditemukan  dalam  penelitian  yaitu: Bagaimana  Strategi  Humas  PDAM  Tirta Kahuripan  Cabang  VI  dalam  pelayanan prima  air  bersih  dan  sehat  kepada pelanggan wilayah Ciomas Bogor?

## METODE  PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan deskriptif  kualitatif,  yakni  sebuah  desain yang  memberi  kemudahan  bagi  peneliti untuk  merekam,  memantau  dan  mengikuti proses  suatu  peristiwa  atau  kegiatan sebuah  organisasi  sebagaimana  adanya dalam  suatu  kurun  waktu  tertentu  dan selanjutnya diinterprestasikan untuk menjawab  masalah  penelitian  (Sugiyono 2013).
Penelitian  mengenai  strategi  humas perusahaan daerah air minum (PDAM) tirta kahuripan  cabang  VI  dalam  pelayanan prima  air  bersih  dan  sehat  kepada pelanggan  wilayah  Ciomas  Bogor,  subjek penelitian  terdiri  dari  informan  yang bernama  Bapak  A.  R,  SE.  sebagai  Kepala Seksi  Humas,  informan  kedua  yaitu  Bapak Deni  S,  jabatan  nya  sebagai  Staf  Humas, selanjutnya  Bapak  Kw  jabatannya  sebagai Staf  Humas,  kemudian  Bapak  E.  S,  beliau juga menjabat sebagai Staf Humas di PDAM Tirta  Kahuripan  Cabang  VI  Ciomas,  dan Kepala  Bagian  Langganan  yaitu  Bapak  H. Ka. Subjek penelitian ini yang akan diambil
data  dan  keterangan  maupun  informasi untuk keperluan penelitian. Data penelitian dikumpulkan berdasarkan data primer dan data  sekunder.  Pengumpulan  data  primer dilakukan  melalui  wawancara  mendalam (idepth interview) dan observasi lapangan. Sedangkan  data  sekunder    dikumpulkan dari  studi  kepustakaan  dan  dokumentasi. Data  penelitian  dianalisis  dengan  analisis melalui tiga tahapan pertama, reduksi data. kedua,  penyajian  data.  ketiga,  penarikan kesimpulam. Validitas data pada penelitian ini  menggunakan  triangulasi.  Menurut Moleong,  (2004)  teknik  triangulasi  yang digunakan  adalah  teknik  triangulasi sumber dan motode.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Strategi Humas
Perencanaan strategi Humas yang dilakukan  oleh  Humas  Perusahaan  Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Kahuripan Ciomas antara  lain  adalah  mengadakan  kunjungan langsung  pihak  perusahaan  seperti  Kepala Cabang  beserta jajarannya ke lokasi warga sehingga pihak perusahaan dapat berdialog dan  berinteraksi  dengan  warga  yang berkaitan dengan jasa air bersih dan sehat, seperti  masalah  pelayanan  yang  diberikan oleh  Perusahaan  Daerah  Air  Minum (PDAM)  Tirta  Kahuripan  Cabang  VI terhadap  warga  di  wilayah  Ciomas Kab.Bogor  sehingga  PDAM  Ciomas  dapat mengambil  langkah  penyelesaian  secara tepat.
Perencanaan  yang  dilakukan  yaitu mengadakan acara temu pelanggan dengan pengguna  jasa  air  bersih  dan  sehat  di wilayah ciomas secara rutin.
Pesan yang  disampaikan Humas Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM) Tirta  Kahuripan  Cabang  VI  Ciomas  adalah “Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM) Ciomas  berusaha  memberikan  pelayanan yang  optimal  terhadap  pelanggannya”. Pesan  tersebut  memiliki  makna  dan  daya tarik  yaitu,  bahwa  PDAM  Tirta  Kahuripan Cabang  VI  Ciomas  selalu  berusaha
memberikan  pelayanan  prima  terhadap pelanggannya sehingga pelanggannya merasa  puas  atas  pelayanan  yang diberikan.
Dari  rasa  puas  pelanggan  tersebut, dapat  menimbulkan  hubungan  baik  antara pelanggan  dengan  Perusahaan  Daerah  Air Minum (PDAM) Tirta Kahuripan Cabang VI Ciomas, sehingga akan adanya kepercayaan pelanggan  terhadap  pihak  PDAM  Tirta Kahuripan Cabang VI Ciomas.
Media yang digunakan dalam memberikan  pelayanan  prima  kepada pelanggannya  yaitu  menggunakan  media brosur,  media  massa  melalui  program- programnya.
Keberhasilan  dalam  mengembangkan dan  melaksanakan    layanan  prima  tidak lepas  dari  kemampuan  dalam  pemilihan konsep  pendekatannya.  Konsep  pelayanan prima  PDAM  Tirta  Kahuripan  Cabang  VI Ciomas  berdasarkan  karakteristiknya  ada enam,  Ruslan  (2005)  yaitu  :  Kemampuan (ability),  Sikap  (attitude),  Penampilan (appearance), Perhatian (attention), Tindakan  (action),  dan  Tanggungjawab (accountability). Kemampuan (ability)
adalah pengetahuan  dan  keterampilan  tertentu yang  mutlak  diperlukan  untuk  menunjang program pelayanan prima.
Sikap  (Attitude) adalah  perilaku  atau perangai  yang  harus  ditonjolkan  ketika menghadapi  pelanggan,  yang  meliputi penampilan yang sopan dan serasi, berfikir positif, sehat, logis dan bersikap menghargai.
Penampilan (Apperance) adalah penampilan  seseorang  baik  yang  bersifat fisik  saja  maupun  non  fisik,  mampu merefleksikan  kepercayaan  diri  dan kredibilitas dari pihak lain.
Perhatian (Attention) adalah kepedulian  penuh  kepada  pelanggan,  baik yang  berkaitan  dengan  perhatian  akan kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan maupun  pemahaman  atas  saran  dan kritiknya.
Tindakan  (Action) adalah  berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan.
Tanggungjawab (Accountability) adalah  suatu  sikap  keberpihakan  kepada pelanggan sebagai suatu wujud kepedulian untuk  menghindarkan  atau  meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.
Dengan adanya keenam konsep pelayanan  prima  PDAM  Tirta  Kahuripan Cabang  VI  Ciomas  akan  menuai  citra  yang positif  dan  pelanggan  merasa  puas terhadap pelayanan yang diberikan dengan optimal.    Pelayanan  di  PDAM  Tirta Kahuripan  Cabang  VI  Ciomas  meliputi: Prosedur  pelayanan  merupakan  salah  satu dari  standar  pelayanan  pelanggan.  Kedua, Waktu  penyelesaian  yang  di  tetapkan  oleh PDAM  Tirta  Kahuripan  saat  pengajuan permohonan  sampai  dengan  penyelesaian pelayanan  termasuk  saat  menangani pengaduan  dari  pelanggan.  Pelayanan publik  di  PDAM  Tirta  Kahuripan  yang ketiga  yaitu  Produk  pelayanan  merupakan salah  satu  dari  standar  pelayanan  public. Pelayanan  di  PDAM  Tirta  Kahuripan  yang Keempat adalah, Biaya Pelayanan termasuk rinciannya harus ditentukan secara konsisten  dan  tidak  boleh  ada  kesalahan,
sebab akan menimbulkan ketidakpercayaan penerima pelayanan/pelanggan. Untuk  dapat  memberikan  kepuasan bagi pelanggannya, maka perusahaan yang bergerak
dibidang jasa haruslah memahami  kualitas  pelayanan  sehingga akan  memberikan  suatu  kerangka  kerja tentang  apa  yang  akan  dijadikan  pilihan atau alternatif oleh pengguna jasa didalam menilai kualitas pelayanan dari penyediaan jasa  tersebut.  Kualitas  Pelayanan  dapat diketahui  dengan  cara  membandingkan persepsi  para  konsumen  atas  pelayanan yang  nyata-nyata  mereka  peroleh  dengan pelayanan  yang  sesungguhnya  mereka harapkan.
Pelayanan yang diberikan oleh aparatur PDAM  Tirta  Kahuripan  Cabang  VI  Ciomas dalam  menangani    pengaduan  pelanggan sejauh  ini  masih  cukup  baik  dalam
menangani  pengaduan  keluhan  pelanggan yang  dilakukan  baik  secara  langsung berhadapan dengan pelanggan atau melalui website dan media komunikasi lainnya.
Perencanaan  yang  akan  dilakukan  oleh Humas  Perusahaan  Daerah  Air  Minum (PDAM) Tirta Kahuripan Cabang VI Ciomas yaitu  mengadakan  pertemuan-pertemuan dengan  para  pelanggan  atau  kunjungan langsung  Ka.  Cabang  beserta  staf  sehingga terjadi  interaksi  dan  dialog-dialog.  Dari interaksi  dan  dialog-dialog  tersebut perusahaan dapat mengetahui permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan,  sehingga  perusahaan  dapat mengambil  tindakan  untuk  menyelesaikan permasalahan tersebut secara tepat.
Pesan atau informasi yang disampaikan oleh humas PDAM Tirta Kahuripan Cabang VI  Ciomas  kepada  pelanggannya  harus sesuai  dengan  misi  PDAM  Ciomas,  pesan yang disampaikan harus dapat menimbulkan  pengertian  dan  perhatian, pesan  tersebut  dikemas  sedemikian  rupa hingga  mempunyai  daya  tarik  yang membuat  pelanggan  ingin  mengetahui, membaca dan memahami.  Sehingga pesan yang disampaikan dapat diterima baik oleh pelanggan,  dan  tidak  menimbulkan  salah pengertian  antara  perusahaan  dengan pelanggan.

## Objek Pesan
Pesan  yang  disampaikan  oleh  Humas Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM) Tirta  Kahuripan  Cabang  VI  Ciomas,  yaitu  : “Akan  Terus  Berupaya  Meningkatkan Pelayanan  Kepada  Pelanggan”.    Humas Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM) Tirta  Kahuripan  Cabang  VI  Ciomas menggunakan  media  brosur  dan  media massa  dalam  menyampaikan  informasi yang terkait tentang PDAM Tirta Kahuripan Cabang  VI  ciomas,  karena  dianggap  efektif dalam  menyampaikan  informasi  kepada pelanggannya.
Hal  ini  evaluasi  yang  dilakukan  oleh Humas  Perusahaan  Daerah  Air  Minum (PDAM) Tirta Kahuripan Cabang VI Ciomas,
yaitu : menilai keberhasilan rencana, tujuan dan  kegiatan,  pesan  dan  media  yang digunakan dalam pelayanan prima kebutuhan  air  bersih  dan  sehat  kepada pelanggan  wilayah  ciomas  bogor  dan  hasil yang ingin dicapai oleh Humas Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Ciomas  dari semua  rangkaian  rencana,  tujuan  dan kegiatan  yang  dilakukan  yaitu  citra  dan pandangan  yang  baik  dimata  pelanggan Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM) Ciomas  sehingga  dapat  meningkatkan kinerja atau pelayanan Perusahaan Daerah Air  Minum  (PDAM)  Ciomas,  selain  itu  juga pelanggan dapat memahami permasalahan yang dihadapi oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM).
Strategi  Humas  Perusahaan  Daerah  Air Minum (PDAM) Tirta Kahuripan Cabang VI  dalam  Pelayanan  prima  Kebutuhan Air  Bersih  dan  Sehat  di  wilayah  Ciomas Bogor
Strategi  Humas  Perusahaan  Daerah  Air Minum (PDAM) dalam pelayanan prima air bersih dan sehat kepada pelanggan sebagai perencana  dan  penanggung  jawab  selain memberikan  pelayanan  prima,  Humas Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM) Tirta  Kahuripan  Cabang  VI  Ciomas    juga berusaha  mewujudkan  misi  perusahaan yaitu  Memberikan  pelayanan  dengan kualitas  air  sesuai  dengan  persyaratannya yang  berlaku  dan  kuantitas  yang  memadai secara  kontinyu,  Membina  dan  menjalin hubungan  baik  dengan  pelanggan  dan stakeholder  perusahaan,  Meningkatkan kinerja keuangan perusahaan, Mengutamakan pengembangan pada segmen  rumah  tangga  dengan  tetap memperhatikan segmen non rumah tangga. Humas  PDAM  Tirta  Kahuripan  Cabang  VI Ciomas  telah  berperan  baik  dalam meningkatkan  citra  perusahaan  dengan memberikan  pelayanan  optimal  kepada pelanggan  karena  perencanaan  yang  telah di  tetapkan  tersebut  berjalan  dengan  baik. Pesan  yang  disampaikan  dapat  dimengerti oleh pelanggan dan media yang digunakan
pun dapat menyampaikan langsung kepada pelanggannya.
Humas  PDAM  telah  menentukan strategi  apa  saja  yang  akan  di  jalankan dalam  pelayanan  prima  kebutuhan  air bersih dan sehat kepada pelanggan wilayah ciomas  yaitu  Pertama  Perencanaan  Divisi Humas  dalam  berkunjung  ke  lokasi  warga untuk  berinteraksi  langsung  dengan pelanggan  PDAM  Tirta  Kahuripan  Cabang VI  Ciomas,  Kedua  menyusun  pesan  yaitu pesan  yang  disampaikan  oleh  Humas Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM) yakni  “Perusahaan  Daerah  Air  Minum (PDAM)  Tirta Kahuripan Cabang VI Ciomas berusaha  memberikan  pelayanan    yang optimal terhadap pelanggannya”. Diharapkan pesan tersebut dapat menimbulkan  perhatian  dan  pengertian  di pihak  pelanggannya,  dan  pelanggan  dapat mengetahui  bahwa  PDAM  Tirta  Kahuripan Cabang VI berusaha memberikan pelayanan yang optimal. Ketiga, Menggunakan media brosur, selain menggunakan  media  tersebut  Humas PDAM  Tirta  Kahuripan  menggunakan media  massa,  media  tersebut  dianggap efektif  dan  mempunyai  pengaruh  yang cukup besar dalam menyebarkan informasi yang berkaitan dengan perusahaan, seperti program-program  yang  akan  diadakan, tentang  pelayanan  air  bersih  dan  sehat terhadap  pelanggan.  Dan  strategi  humas Keempat  Evaluasi,  yaitu  hasil  yang  ingin dicapai oleh PDAM Tirta Kahuripan Cabang VI  Ciomas  dari  semua  rangkaian  rencana, tujuan  dan  kegiatan  yag  dilakukan  yaitu citra  dan  pandangan  yang  baik  dimata pelanggan  Perusahaan  Daerah  Air  Minum (PDAM)  sehingga  dapat  meningkatkan kinerja  atau  pelayanan  PDAM,  selain  itu juga pelanggan dapat memahami permasalahan yang dihadapi oleh perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM) Tirta Kahuripan Cabang VI Ciomas.

## KESIMPULAN DAN IMPLEMENTASI

## Kesimpulan
1. Strategi  Humas  yang  dilakukan  Humas PDAM Ciomas dapat memberikan pelayanan prima,  dalam  kebutuhan  air  bersih  dan sehat  kepada  pelanggan,  sehingga  dapat meningkatkan citra perusahaan.
2.  Strategi Humas dilakukan dalam memberikan  pelayanan  untuk  meyakinkan kepada  pelanggan  bahwa,  PDAM  Tirta Kahuripan  Cabang  VI  Ciomas  sebagai penyedia  kebutuhan  air  bersih  dan  sehat terus  mengembangkan  pelayanan  ke  arah yang lebih baik.
3.  Pelayanan  prima  yang  diberikan  secara optimal  kepada  pelanggan  menuai  citra positif dan pelanggan merasa puas terhadap pelayanan PDAM Tirta Kahuripan Cabang VI Ciomas  dalam  kebutuhan  air  bersih  dan sehat.

## Implementasi
1. Sebaiknya PDAM Tirta Kahuripan Cabang VI Ciomas  menambah  dan  memiliki  media komunikasi  yang  lebih  mudah  melalui teknologi  website,  media  social,  aplikasi mobile  dan  teknologi  lainnya.  Untuk memudahkan pelanggan dalam mencari dan mendapatkan  informasi  dari  PDAM  Tirta Kahuripan Cabang VI Ciomas.
2. PDAM  sebagai  perusahaan  penyedia  air minum  harus  membuat  inovasi  produknya di  masa  yang  akan  datang,  salah  satu contohnya  adalah  air  bersih  yang  dapat langsung dikonsumsi masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA
Moleong  LJ  2002. Metode  Penelitian Kualitatif. Bandung  (ID)  :  Remaja
Rosda Karya.
Ruslan R. 2005. Kiat dan Strategi Kampanye Public  Relations .  Jakarta  (ID):  PT. Rajagrafindo Persada.
Sugiyono. 2013. M etode Penelitian
Administrasi. Bandung (ID): Alfabeta