HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT DENGAN KEPUASAN KLIEN INSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT ELISABETH MEDAN TAHUN 2018
Samfriati Sinurat, Lilis Novitarum, Iman Bahagia Halawa Program Studi Ners STIKes Santa Elisabeth Medan

## ABSTRAK
Latar Belakang : Instalasi Gawat Darurat (IGD) merupakan salah satu lini utama pertolongan  kepada  klien.  Diperlukan  komunikasi  terapeutik  dalam  menangani klien dengan situasi gawat darurat. Komunikasi terapeutik  merupakan  faktor yang paling  penting  yang  digunakan  untuk  menetapkan  hubungan  terapeutik  antara perawat dan klien.
Tujuan  : Tujuan  dalam  penelitian  ini  adalah  menganalisa  hubungan  komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan klien di IGD RS Santa Elisabeth Medan.
Metode: Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan cross-sectional dengan  teknik accidental sampling sebanyak 94 responden.
Hasil  : Berdasarkan  uji Fisher’s  Exact  Test dengan  nilai p =  0,018  <  0,05  yang berarti  ada  hubungan  yang  bermakna  antara  komunikasi  terapeutik  perawat dengan  kepuasan  Klien  di  Instalasi  Gawat  Darurat  Rumah  Sakit  Santa  Elisabeth Medan.
Kesimpulan: Untuk  meningkatkan  pelayanan  prima  kepada  klien  diharapkan perawat  menerapkan  komunikasi  terapeutik  dan  meningkatkan  skill  untuk berkomunikasi dengan mengikuti pelatihan atau seminar-seminar.

## ABSTRACT
Background  : Emergency  Installation  (IGD)  is  one  of  the  main  lines  of  help  to clients.  Therapeutic  communication  is  required  in  dealing  with  clients  with emergency  situations.  Therapeutic  communication  is  the  most  important  factor used to establish therapeutic relationships between nurses and clients.
Goals  : The  purposed  of  this  research  to  analyze  therapeutic  communication relationship of nurse with client satisfaction at IGD RS Santa Elisabeth Medan. Methods: This  study  used  a  cross-sectional  approach  with  accidental  sampling technique of 94 respondents.
Result : Based on Fisher's Exact Test with p value = 0,018 <0,05 meaning there is  significant  relation  between  therapeutic  communication  of  nurse  with  Client satisfaction at Emergency Installation of Santa Elisabeth Medan Hospital.
Conlcution : To improve the excellent service to clients, it is expected that nurses will apply therapeutic communication and improve their skills to communicate by attending training or seminars.

## PENDAHULUAN
Instalasi  Gawat  Darurat  (IGD) merupakan  salah  satu  lini  utama sebagai jalan masuknya pasien, kemudian dilakukan triage dan diberikan
pertolongan.
Filosofi penanganan  Klien  gawat  darurat  di Instalasi  Gawat  Darurat  yaitu Time Saving  is  Life  Saving artinya  bahwa semua  tindakan  yang  dilakukan  pada saat  kondisi  gawat  darurat  haruslah benar-benar  efektif  serta  efisien.  Hal ini  dikarenakan  bahwa  Klien  dapat kehilangan nyawa hanya dalam hitungan menit saja (Wiyono, 2016). Menurut Wiyono (2016) bahwa karakteristik pekerjaan perawat Instalasi  Gawat  Darurat  menyebabkan seringkali perawat lebih memperhatikan  proses  penyelamatan Klien  dibandingkan  interaksi  dengan
Klien  dan  keluarga  pasien,  sehingga memungkinkan  persepsi  Klien  atau keluarga  Klien  terhadap  pelayanan perawat  menjadi  kurang  baik.  Hal yang  sama  juga  diungkapkan  oleh PUSBANKES  118  (2012,    dalam Aswad,  Mulyadi,  &  Lolong,  2015)
bahwa komunikasi pada ruang
Instalasi Gawat Darurat berbeda dengan  komunikasi  yang  terjadi  di bangsal,  karena  di  Instalasi  Gawat Darurat  lebih  memfokuskan  pada tindakan yang akan dilakukan, sehingga dalam pelaksanaan komunikasi terapeutik sangat kurang. Komunikasi  merupakan  faktor yang  paling  penting  yang  digunakan untuk menetapkan hubungan terapeutik  antara  perawat  dan  klien. Pada  proses  asuhan  keperawatan, komunikasi ditunjukkan
untuk
mengubah perilaku klien guna mencapai  tingkat  kesehatan  yang optimal  yang  disebut  komunikasi
terapeutik (Suryani, 2005 dalam
Sandra, 2013). Menurut Mundzakir (2006 dalam Sandra, 2013) bahwa
komunikasi  terapeutik  adalah  suatu pengalaman  bersama  antara  perawat- klien yang bertujuan untuk menyelesaikan masalah klien.
Komunikasi terapeutik termasuk komunikasi  interpersonal  dengan  titik tolak  saling  memberikan  pengertian antara perawat dengan pasien. Persoalan  mendasar  dari  komunikasi ini  adalah  saling  membutuhkan  antara perawat  dan  pasien,  sehingga  dapat dikategorikan  kedalam  komunikasi pribadi  diantara  perawat  dan  pasien, dimana  perawat  membantu  dan  Klien menerima bantuan.
Menurut  Abdul,  dkk  (2011) bahwa  komunikasi  terapeutik  dibagi menjadi  dua  yaitu  komunikasi  verbal dan  komunikasi  non  verbal.  Dimana komunikasi  verbal  adalah  proses penyampaian individu secara langsung menggunakan kata-kata, dan
komunikasi  non  verbal  adalah  proses penyampaian pesan tanpa menggunakan kata-kata. Manfaat komunikasi
terapeutik  adalah  untuk  mendorong dan  menganjurkan  kerjasama  antara perawat  dan  Klien  melalui  hubungan perawat  dan  pasien,  mengidentifikasi, mengungkapkan perasaan dan mengkaji  masalah  evaluasi  tindakan yang  dilakukan  oleh  perawat.  Proses komunikasi yang baik dapat memberikan  pengertian  tingkah  laku Klien dan  membantu dalam  mengatasi persoalan  yang  dihadapi  pada  tahap perawatan (Hajarudin, 2014).
Berdasarkan survey yang dilakukan  oleh Heffernan  (2007, dalam  Susanti,  2016)    Amerika Serikat,  di  Queens,  Nassau  dan
Suffolk  Newyork  pada  pengalaman Klien  di  rumah  sakit  perawat  yang selalu  berperilaku  dengan  sopan  dan berkomunikasi dengan baik dari tahun ke  tahun  mengalami  penurunan.  Pada tahun  2005  ke  tahun  2006  perawat yang berperilaku sopan dan berkomunikasi baik menunjukkan 81%  menjadi  77%,  mendengarkan keluhan  Klien  sebayak  71%  menjadi 66  %  dan  selalu  menjelaskan  sesuatu dengan  cara  mereka  sendiri  sebanyak 72% menjadi 65%. Hal ini menunjukkan  penerapan  komunikasi yang  tidak  efektif  dapat  mengganggu hubungan yang terapeutik antara Klien dan perawat dan akan berdampak pada ketidakpuasan pasien.
Menurut    Hermawan  (2009) dalam  Aswad,  Mulyadi,  &  Lolong (2015),  di  RS  Mardi  Rahayu  Maluku bahwa  pada  tahun  2006  sampai  Mei 2009,    5%  sampai  6,5%  responden merasa  tidak  nyaman  saat  di  IGD dikarenakan  komunikasi perawat yang kurang. Didukung oleh  Sandra (2013) di  Ruang  Rawat  Inap  Penyakit  Dalam RSUP  Dr.M.Djamil  Padang  bahwa 79,2%  Klien  menyatakan  tidak  puas dengan komunikasi terapeutik
perawat, dikarenakan komunikasi perawat masih kurang terhadap pelaksanaan  pelayanan  di  Rumah
Sakit.  Selanjutnya  hasil  penelitian
Rosenstein dan O’Daniel (2005, dalam Fitria & Shaluhiya, 2014) menemukan bahwa terjadi persepsi negatif terhadap  ketidak  puasan  dari  hasil perawatan disebabkan oleh komunikasi  yang  tidak  baik  yang dilakukan  oleh  para  dokter  dan perawat  kesehatan  serta  staf  divisi penunjang.
Hasil survei kepuasan
pengguna  jasa  pelayanan  kesehatan  di Rumah  Sakit  Sanglah  Denpasar  yang
dilakukan  oleh  Muninjaya  (2004, dalam  Tulumang,  Kandou,  &  Tilaar, 2015) bahwa ternyata 84,96%
responden  menyatakan  belum  puas dengan  komunikasi  perawat  yang dirasakan.
Responden terbanyak mengomentari  bahwa  perawat  yang tidak ramah dan judes, ruang perawatan  yang  kurang  bersih,  jadwal kunjungan  dokter  tidak  tepat  waktu dan  sarana  parkir yang kurang memadai. Ketidakpuasan Klien di Rumah Sakit dapat diatasi melalui pelaksanaan asuhan keperawatan dengan melaksanakan komunikasi yang  baik.  Seorang  perawat  tidak dapat melaksanakan proses keperawatan dengan baik tanpa kemampuan  berkomunikasi  yang  baik dengan  klien/pasien,  teman  sejawat, atasan dan pihak-pihak lain (Machfoedz,  2009  dalam  Fitria  & Shaluhiya,  2014).  Pernyataan  tersebut didukung  oleh  Haryanto  dan  Septyani (2009,  dalam  Fitria  &  Shaluhiya, 2014) bahwa semakin baik komunikasi
terapeutik yang
dilaksanakan oleh perawat maka Klien akan merasa puas.
Kepuasan  Klien  adalah  suatu tingkat  perasaan  Klien  yang  timbul sebagai  akibat  dari  kinerja  pelayanan kesehatan  yang  diperolehnya  setelah Klien  membandingkannya  dengan  apa yang  diharapkannya.  Perawat  dalam memberikan asuhan keperawatan tidak terlepas  dari  berkomunikasi  yang  baik dengan Klien yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien, meskipun sarana dan prasarana pelayanan  sering  dijadikan  ukuran mutu  oleh  pelanggan  namun  ukuran utama  penilaian  tetap  bagaimana berkomunikasi yang baik dalam pelayanan  yang  ditampilkan  oleh
petugas.  Komunikasi  yang  baik  oleh perawat sering dapat menutupi kekurangan  dalam  hal  sarana  dan prasarana (Sandra, 2013).
Menurut Nursalam (2016) bahwa  ada  beberapa  indeks  kepuasan yang  berpengaruh  pada  kepuasan konsumen  yaitu: Product  Quality,
Service  Quality , Emotional  factor dan Price. Pemberian  pelayanan  agar  bisa memberikan kepuasan Klien khususnya  pelayanan  gawat  dar urat dapat dinilai dari kemampuan perawat dalam hal responsiveness (cepat tanggap), reliability (pelayanan  tepat
waktu), assurance (sikap dalam memberikan pelayanan), emphaty
(kepedulian  dan  perhatian  dalam memberikan  pelayanan)  dan tangible (mutu  jasa  pelayanan)  dari  perawat kepada  Klien  (Wiyono,  Sulastri,  & Dewi, 2016).
Terciptanya  kepuasan  Klien terhadap
pelayanan perawat mempunyai hubungan yang erat dalam mendorong  semangat  dan  usaha  Klien untuk  segera  sembuh  dari  sakitnya. Beberapa  alasan  mengapa  kepuasan Klien  perlu  dilakukan  survei,  yaitu karena  penilaian kepuasan Klien mengandung informasi yang bermanfaat  mengenai  struktur,  proses dan pelayanan, disamping itu penilaian  tingkat  kepuasan  Klien merupakan  tingkat  evaluasi  yang  unik dan tingkat kepuasan Klien
mempunyai  sifat  produktif  mengenai bagaimana  Klien  akan  berperilaku (Hajarudin, 2014).
Berdasarkan  hasil  data  dari rekam  medis  Rumah  Sakit  Elisabeth
Medan  tahun  2016  didapatkan  jumlah
Klien yang datang berobat  ke  Instalasi Gawat Darurat 17.186 orang.
Berdasarkan  angket  yang  diberikan kepada  Klien  di  Instalasi  Gawat
Darurat  bahwa  kepuasan  terhadap sikap,  pengetahuan  dan  keterampilan perawat  di  Instalasi  Gawat  Darurat Rumah Sakit Elisabeth Medan
mayoritas  5.086  orang  merasa  puas dan  mayoritas  5.089  merasa  kurang puas.
Berdasarkan  latar  belakang masalah  yang  telah  diuraikan  di  atas, peneliti  tertarik  untuk  melakukan penelitian  bagaimana  kepuasan  Klien pada komunikasi terapeutik perawat di Instalasi  Gawat  Darurat  Rumah  Sakit Santa Elisabeth Medan 2017.

## METODE PENELITIAN
Menurut
Setiadi (2007) mengatakan  bahwa  desain  penelitian merupakan  rencana  penelitian  yang disusun.  Rancangan  penelitian  ini adalah  korelasional  dengan  metode cross  sectional yaitu  suatu  penelitian yang  dilakukan  dengan  pengamatan (pengumpulan  data)  sekaligus  dalam waktu  tertentu  dan  setiap  subjekstudi hanya  dilakukan  satu  kali  pengamatan (pendataan) selama penelitian (Sutomo,  Machfoedz,  dan  Winarti, 2013).  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengidentifikasi hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan  pasien,  dimana  keduanya dilakukan  pengukuran  dalam  waktu yang sama. Populasi adalah keseluruhan subjek, objek, yang mempunyai  kualitas  dan  karakteristik tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik kesimpulan  (Sugiyono,  2009  dalam Sutomo,  Machfoedz,  dan  Winarti, 2013).
Populasi  pada  penelitian  ini adalah  Klien  di  Instalasi  Gawat Darurat  Rumah  Sakit  Santa  Elisabeth Medan  tahun  2017.    Pada  saat  survei data  awal  jumlah  Klien  di  Instalasi
Gawat  Darurat  pada  tahun  2016 adalah  17.186.  Pada  bulan  Desember 2016  jumlah  Klien  di  Instalasi  Gawat Darurat  Rumah  Sakit Elisabeth adalah 1.583 orang.
Sampel  adalah  sebagian  dari populasi  yang  merupakan  wakil  dari populasi  (Sutomo,  Machfoedz,  dan Winarti,  2013).  Sampel  terdiri  atas bagian  dari  populasi  terjangkau  yang dapat  dipergunakan  sebagai  subjek penelitian melalui sampling (Nursalam, 2014). Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik accidental sampling sebanyak 94 responden. Kriteria inklusi adalah karakteristik  umum  seubjek  penelitian dari  suatu  populasi  target yang terjangkau  dan  akan  diteliti  (Susilo, 2012).  Adapun  kriteria Inklusi dalam penelitian  yaitu  Klien  yang  berobat dengan  keadaan  ringan  yaitu  GCS  15, dan anak umur 18 tahun ke atas.
Instrumen  pada  penelitian  ini menggunakan  kuesioner.  kuesioner  di sini diartikan sebagai daftar pertanyaan yang sudah tersusun dengan  baik,  sudah  matang,  dimana responden tinggal memberikan jawaban  dengan  memberikan  tanda- tanda tertentu (Notoadmotjo, Soekidjo 2012).  Kuesioner  yang  digunakan pada  penelitian    ini  terdiri  dari  3 kuesioner yaitu tentang data
demografi, komunikasi terapeutik perawat dan kepuasan pasien. Kuesioner  data  demografi,  terdiri  dari nama  inisial,  jenis  kelamin,  usia, pekerjaan dan tingkat pendidikan.
Analisis dilakukan dengan menggunakan  uji Fisher’s  Exact  Test dengan  nilai p =  0,018  <  0,05  yang berarti  ada  hubungan  yang  bermakna antara  komunikasi  terapeutik  perawat dengan  kepuasan  Klien  di  Instalasi Gawat  Darurat  Rumah  Sakit  Santa Elisabeth Medan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan
karakteristik responden  yang  akan  dipaparkan mencakup  usia  dari  94  responden. Dari data yang diperoleh menunjukkan  lebih  banyak  responden berdasarkan usia 18-28 tahun sebanyak    28  responden  (29.8%)  dan lebih  sedikit  responden  diatas  usia  48 tahun sebanyak 18 responden (19.1%). Karakteristik  responden  berdasarkan jenis  kelamin  laki-laki  sebanyak  41 responden  (43.6%)  dan  jenis  kelamin perempuan  sebanyak  53  responden (56,4%)
sehingga total keseluruhannya 94 responden (100%). Lebih  banyak  pekerjaanya  PNS  34 responden  (36,2%)  dan  paling  sedikit ABRI  3  responden  (3,2%)  dengan tingkat  pendidikan  yang  lebih  tinggi SMA sebanyak 33 responden (35,1%).
Tabel 1. Distribusi  Komunikasi Terapeutik Perawat  dengan  Ke puasan  Klien Di  Instalasi  Gawat  Darurat  Rumah  Sakit  Elisabeth  Medan  Tahun 2017 (n=94) Komunikasi terapeutik Frekuensi (f) Persentase (%) Baik 4 4,3 Cukup 90 95,7 Kurang - - Total 94 100
Tabel  2.  Distribusi  Kepuasan  Klien  Berdasarkan  Dime nsi  Reliability, Assurance,    Tangibles,  Emphaty,  dan  Responsiveness  Di  Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Elisabeth Medan Tahun 2017 (n=94)
Hasil  uji fisher’s  exact  test menunjukkan ada hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan  kepuasan  Klien  dikarenakan nilai  signifikan  0,018  (p<0,05). Sehingga menandakan bahwa komunikasi  terapeutik  perawat  baik maka  kepuasan  Klien  juga  semakin baik. Ini berarti Hipotesa H1 diterima.  Penelitian  yang  dilakukan
Darmawan (2009) bahwa ada hubungan  yang  bermakna  antara pelaksanaan  komunikasi  terapeutik dengan tingkat kepuasan pasien.
Berdasarkan  hasil  penelitian responden yang memiliki
komunikasi  terapeutik  yang  baik tetapi  kepuasan  Klien  sedang  dan responden yang memiliki komunikasi  terapeutik  yang  sedang Kepuasan Frekuensi (f) Persentase (%) Tinggi 77 81,9 Sedang 18 18,1 Rendah 0 0 Total 94 100 Reliability Tinggi 88 93,6 Sedang 6 6,4 Rendah 0 0 Total 94 100 Assurance Tinggi 90 95,7 Sedang 4 4,3 Rendah 0 0 Total 94 100 Tangibles Tinggi 92 97,9 Sedang 2 2,1 Rendah 0 0 Total 94 100 Emphaty Tinggi 89 94,7 Sedang 5 5,3 Rendah 0 0 Total 94 100 Responsiveness Tinggi 88 93,6 Sedang 6 6,4 Rendah 0 0 Total 94 100
tetapi  tingkat  kepuasan  Klien  tinggi, hal ini menunjukkan bahwa kepuasan Klien  tidak  hanya  dipengaruhi  oleh komunikasi terapeutik. Menurut Nursalam  (2014)  bahwa  kepuasan Klien  dipengaruhi  oleh  kualitas produk  atau  jasa,  harga,  emosional, kinerja, estetika, karakteristik
produk,  pelayanan,  lokasi,  fasilitas, suasana, desain visual.
Kemampuan komunikasi terapeutik  mutlak  diperlukan  oleh seorang  perawat  dalam  melakukan upaya  untuk  memenuhi  kepuasan pasien. Kemampuan komunikasi terapeutik yang  baik membawa dampak bagi kesembuhan atau perbaikan  Klien  sehingga  kepuasan klien terhadap pelayanan keperawatan akan meningkat. Semakin  baik  komunikasi  terapeutik yang  dilaksanakan  maka  semakin puas Klien dalam menerima. Sehingga  dapat  disimpulkan,  bahwa komunikasi  terapeutik  berhubungan dengan  kepuasan  pasien.  Didukung oleh  Sandra  (2013)  bahwa  Perawat dalam memberikan asuhan keperawatan tidak  terlepas  dari komunikasi  terapeutik  dengan  Klien yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan pasien, meskipun sarana dan prasarana  pelayanan  sering  dijadikan ukuran  mutu  oleh  pelanggan  namun ukuran  utama  penilaian  tetap  sikap dan perilaku pelayanan yang ditampilkan oleh petugas. KESIMPULAN Hasil  penelitian  hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan  kepuasan  Berdasarkan  Klien di  Instalasi  Gawat  Darurat  Rumah Sakit  Elisabeth  Medan  tahun  2017
dengan  jumlah  responden  94  Klien maka dapat disimpulkan:
1. Komunikasi  terapeutik  perawat di Instalasi Gawat Darurat
Rumah  Sakit  Elisabeth  Medan
Tahun 2017  menunjukkan cukup
90 responden (95,7%).
2. Kepuasan  Klien  di  Instalasi Gawat  Darurat  Rumah  Sakit Elisabeth  Medan  Tahun  2017 menunjukkan sedang 17 responden (18,1%). 3. Ada hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan
kepuasan  Klien  di  Instalasi Gawat  Darurat  Rumah  Sakit Elisabeth Medan.

## SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian dengan  jumlah  sampel  94  responden dengan  judul  hubungan  komunikasi terapeutik  perawat  dengan  kepuasan Klien  di  Instalasi  Gawat  Darurat
Rumah Sakit Santa Elisabeth, sebagai berikut: 1. Bagi Managerial Rumah Sakit Untuk  meningkatkan  pelayanan asuhan keperawatan lebih bermutu  dengan  mengadakan seminar,  pelatihan  dan  review tentang  komunikasi  terapeutik yang berkesinambungan.
2. Bagi Perawat IGD Penelitian ini memberikan masukan  kepada  perawat  agar mempertahankan komunikasi terapeutik    dalam  menjalankan tugasnya sehingga mempermudah memberikan asuhan keperawatan kepada pasien.
3. Bagi institusi pendidikan Hasil penelitian ini dapat menjadi masukan bagi pendidikan  untuk  memperdalam mempelajari komunikasi terapeutik.
4. Bagi peneliti selanjutnya Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai data tambahan untuk peneliti selanjutnya terutama yang berhubungan dengan komunikasi terapeutik dengan kepuasan pasien. Diharapkan peneliti mengambil judul pengaruh kinerja perawat dengan kepuasan  Klien  dan  hubungan pelayanan dengan kepuasan pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdul,  dkk.  (2011). Komunikasi Dalam  Keperawatan  Teori dan Aplikasi . Jakarta: Salemba medika Aswad,  Mulyadi  &  Lolong.  (2012). Hubungan Komunikasi Terapeutik  Perawat  Dengan Kepuasan  Pasien.  (Online), (http://ejournal.unsrat.ac.id/in dex.php/jkp/article/viewFile/ 8086/7647,  diakses  7  Januari 2017) Arikunto, Suharsimi. (2006). Prosedur  Penelitian  Suatu Pendekatan  Praktik .  Jakarta: PT Rineka Cipta Cahyaningrum,  (2012). Pengaruh Mutu  Pelayanan  Kesehatan Terhadap  Kepuasan  Klien Rawat Jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS (Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat  Surakarta)  Di RSUD Kota Surakarta.
(online),
(http://eprints.ums.ac.id/2230 6/25/NASKAH_PUBLIKASI
.pdf, diakses 5 Januari 2017)
Fitria  &  Shaluhiya,  2014.  Analisis
Pelaksanaan Komunikasi Terapeutik  Perawat  di  Ruang
Rawat  Inap  RS  Pemerintah dan  RS  Swasta.  (online), (http://ejournal.undip.ac.id/in dex.php/jpki/article/download /12733/9542, diakses 7 Januari 2017) Hair, J. F., (2010). Multivariate Data Analysis , New Jersey: Prentice Hall. Hajarudin.  2014.  Hubungan  antara Komunikasi Terapeutik Perawat Dengan Tingkat Kepuasan Klien Di Puskesmas Pleret Bantul Yogyakarta. (Online), (http://thesis.umy.ac.id/datap ublik/t34289.pdf,  diakses  7
Januari 2017). Hamdani.  T.  (2012).  Pengetetahuan Perawat  Tentang  Komunikasi Terapeutik  Dengan  Perilaku perawat. (Online), (file:///C:/Users/OWNER/Do cuments/Tinggi,%20sedang, %20rendah.pdf, diakses 7 Januari 2017). Mahmud M., Zees R. F, & Kaisim V. N. (2014). Hubungan Pengetahuan Komunikasi Terapeutik Dengan Kemampuan Komunikasi Terapeutik Dalam Melaksanakan Asuhan Keperawatan  Pada  Klien  Di Ruang  Rawat  Inap  RSUD Toto Kabila  Kabupaten Bone Bolango. (Online), ( http://kim.ung.ac.id/index.ph p/KIMFIKK/article/download /10444/10323, diakses 5 Januari 2017)
Mumu  L.  J.,  Kandou  G.  D.,  &  Doda D.  V.  2015.  Analisis  Faktor- Faktor  Yang  Berhubungan Dengan  Kepuasan  Klien    di Poliklinik  Penyakit  Dalam
RSUP Prof.  Dr. R.D. Kandou Manado (online) (http://ejournal.unsrat.ac.id/in dex.php/jikmu/article/downlo ad/7460/7530, diakses 5 Januari 2017) Notoadmojo.  S.  (2012). Metodologi Penelitian Kesehatan . Jakarta: Rineka Cipta Nursalam. (2014). Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Edisi  3.  Jakarta:  Salemba Medika Nursalam. (2014). Manajemen Keperawatan: Aplikasi Dalam  Praktik    Keperawatan Profesional.  Edisi  4.  Jakarta: Salemba Medika Nursalam. (2016). Manajemen Keperawatan: Aplikasi Dalam  Praktik    Keperawatan Profesional . Edisi 5. Jakarta:Salemba Medika Sandra. 2013. Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat  Dengan  Kepuasan Klien  Di  Ruang  Instalasi Rawat Inap Non Bedah (Penyakit  Dalam  Pria  Dan Wanita)  Rsup  Dr.  M.  Djamil Padang. (online), (http://lppm.unmas.ac.id/wp- content/uploads/2014/06/12- Rhona-Sandra-KL1.pdf,
diakses 20 Desember 2016)
Setiadi.  2007.  Konsep  dan  Penulisan Riset Keperawatan. Yogyakarta: Graha Ilmu Sheldon.  K.S.  2010. Komununikasi Untuk Keperawatan Berbicara  Dengan  pasien . Edisi 2. Erlangga Shintana & Siregar. 2012. Pengetahuan Perawat Tentang Komunikasi Terapeutik    Dengan  Perilaku Perawat. (Online), (file:///C:/Users/OWNER/Do cuments/Baik,%20cukup,%2 0dan%20kurang.pdf,  diakses 4 Januari 2017) Solihat.  E.  2013.  Hubungan  Persepsi Kepuasan Klien Dan Pelayanan  Keperawatan  Di Instalasi  Gawat  Darurat  Pt. Rumah  Sakit  Pelni  Jakarta 2013. (online), (http://digilib.esaunggul.ac.id/ public/UEU-Undergraduate- 112-COVER.pdf,  diakses  5
Januari 2017) Sujakweni, Wiratna. V. (2013).
Metodologi Penelitian. Cetakan I. Yogyakarta: PT Pustaka Baru Suryani. 2015. Komunikasi Terapeutik  Teori  &  Praktik . Edisi 2. Jakarta: EGC Susanti, 2016. Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat Dengan Tingkat Kecemasan  Klien  Dengan Riwayat  Penyakit  Kronis  Di Ruang Bougenvile Rsud Ciamis 2016. (online), (http://www.ejournal.stikesm ucis.ac.id/file.php?file=previe w_mahasiswa&id=1037&cd= 0b2173ff6ad6a6fb09c95f6d5 0001df6&name=12SP277042
.pdf,  diakses  21  Desember 2016) Susilo.  W.  H.  (2012).  Biostatistika Lanjut  Dan  Aplikasi  Dengan SPSS  dan  Lisrel.  Trans  Info Media
Sutomo,  Machfoedz,  &  Winarti.
(2013). Riset  Keperawatan . Yogyakarta: Fitramaya Tulumang,  Kandou,  &  Tilaar.  2015.
Tingkat  Kepuasan  Klien  atas
Pelayanan    Rawat  Jalan  di
Poli Penyakit Dalam (Interna) di    RSU  Prof.  R.  D.  Kandou Malalayang – Manado. (online), (http://ejournal.unsrat.ac.id/in dex.php/jikmu/article/downlo ad/7861/7946, diakses 8 Januari 2017) Wiyono,  Sulastri,  &  Dewi.  2016. Gambaran  Tingkat  Kepuasan Klien  Tentang  Pelayanan  Di Instalasi    Gawat  Darurat Rumah  Sakit  Umum    Daerah Sukoharjo. (online), (http://eprints.ums.ac.id/4354 8/4/Naskah%20jadi.pdf, diakses 20 Desember 2016)