## STRATEGI PELAYANAN KESEHATAN UNTUK KEPUASAN PASIEN DI UPT PUSKESMAS PANDEAN KECAMATAN DONGKO KABUPATEN TRENGGALEK
Mujiarto 1) , *Djoko Susanto 2) , Rizki Yudha Bramantyo 3)
1) Program Studi Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Kadiri, Indonesia
2) Program Studi Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Kadiri, Indonesia
3) Program Studi Ilmu Hukum Fakultas Hukum Universitas Kadiri, Indonesia
*Email Korespondensi : djokosusanto@unik-kediri.ac.id

## Abstrak
Puskesmas merupakan layanan kesehatan yang diberikan oleh pemerintah daerah bagi masyarakat baik  di  desa  maupun  di  kota  serta  persebarannya  berada  disetiap  kecamatan.  Adapun  setiap puskesmas  memiliki  karakteristik  layanan  yang  berbeda. Cakupan  layanan  Puskesmas  memang pada awalnya hanya bersifat penyembuhan (kuratif) namun sekarang memberikan layanan yang bersifat preventif (pencegahan) dan  pemulihan (rehabilitatif). Pelaksanaan layanan  kesehatan di puskesmas dilakukan secara terpadu dan terintegrasi melalui strategi promosi kesehatan  ( promotif health )  dan  pencegahan  ( preventif ).  Kegiatan  tersebut  berupa  penyuluhan,    pembentukan  kader gizi kesehatan dan sosialisasi hidup sehat ( life health style ) di tiap Desa atau Kelurahan. Tujuan di  adakannya  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  strategi  pelayan  kesehatan  dan  faktor kendala  dalam  pelaksanaan  strategi  pelayanan  dalam  rangka  kepuasan  pasien  di  Puskesmas Pandean  Kabupaten  Trenggalek.  Pendekatan  penelitian  yang  digunakan  adalah  pendekatan deskriptif  kualitatif  sedangkan  teknik  penentuan  informasinya  menggunakan  teknik purposive sampling. Adapun analisis datanya menggunakan teknik analisis data interaktif. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  strategi  yang  digunakan  untuk  mencapai  kepuasan  pasien  dengan meningkatkan  akuntabilitas  layanan  puskesmas,  membangun  citra  positif  puskesmas  dan pengendalian  kualitas  layanan  sehingga  dapat  meningkatkan  kepuasan  masyarakat  terhadap layanan kesehatan di puskesmas Pandean Kabupaten Trenggalek.
Kata Kunci : Strategi; Pelayanan Kesehatan; Puskesmas.

## Abstract
Puskesmas is a health service provided by the local government to the community both in villages and  cities  and  its  distribution  is  in  every  sub-district.  Each  puskesmas  has  different  service characteristics. Initially, the Puskesmas service coverage was only curative, but now it provides preventive (preventive) and rehabilitative (rehabilitative) services. The implementation of health services  in  puskesmas  is  carried  out  in  an  integrated  and  integrated  manner  through  health promotion strategies (health promotion) and prevention (preventive). These activities are in the form of counseling, the formation of health nutrition cadres, and socialization of healthy living (life health style) in each village or sub-district. The purpose of this research was to analyze the
health care strategy and constraints in implementing service strategies in the context of patient satisfaction  at  Puskesmas  Pandean,  Trenggalek  Regency.  The  research  approach  used  is  a qualitative  descriptive  approach,  while  the  technique  of  determining  the  information  using  a purposive sampling technique. The data analysis uses interactive data analysis techniques. The results  showed  that  the  strategy  used  to  achieve  patient  satisfaction  was  by  increasing  the accountability of puskesmas services, building a positive image of the puskesmas, and controlling the  quality  of  services  to  increase  community  satisfaction  with  health  services  at  Puskesmas Pandean, Trenggalek Regency
Keyword: strategy; health service; puskesmas

## PENDAHULUAN
Kualitas pelayanan kesehatan merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga penyedia  layanan kesehatan, karena itu gerakan revolusi mutu terpadu menjadi tuntutan yang  tidak  boleh  diabaikan  jika  sebuah  lembaga  ingin  eksis  dan  berkembang.  Adapun dalam  memberikan  layanan  kesehatan  diperlukan  inovasi  untuk  menunjang  kepuasan publik terhadap kualitas pelayanan kesehatan (Anggraeny, 2013). Mengingat banyaknya institusi  penyedia  layanan  kesehatan  dan  persaingan  yang  demikian  ketat,  maka  setiap lembaga  pelayanan kesehatan  termasuk puskesmas harus siap  menjadi kompetitor yang dapat diperhitungkan kredibiltas dan profesionalitasnya, serta menjadi lembaga penyedia jasa dan  layanan  yang selalu  memanjakan pelanggan atau konsumen dengan pelayanan yang terbaik (prima).
Puskesmas  merupakan  layanan  kesehatan  yang  diberikan  oleh  pemerintah  daerah  bagi masyarakat baik di desa maupun di kota serta persebarannya berada disetiap kecamatan. Adapun setiap puskesmas memiliki karakteristik layanan yang berbeda. Pelayanan Puskesmas berkaitan dengan pemeliharaan, diagnosis, dan penyembuhan organ tubuh manusia, dalam konteks operasionalnya dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tentang kesehatan,  kedokteran,  biomedik,  dan  farmasi  (E.  K.  Dewi  et  al.,  2019).  Maka  dari  itu pelayanan  puskesmas  harus  menjangkau  masyarakat  baik  di  desa  hingga  kota  dengan menerapkan prinsip-prinsip inovasi di dalamnya.
Disamping itu, keberadaan puskesmas  tidak terlepas pula dari kondisi kehidupan sosial  ekonomi  masyarakat  dan  juga  memperhatikan  aspirasi  dan mind-set masyarakat. Sehingga  puskesmas  terus  berupaya  meningkatkan  pelayanan  yang  lebih  bermutu  dan terjangkau  agar  terwujud  derajat  kesehatan  yang  diharapkan  dan  diinginkan.
Mengapresiasi  harapan  masyarakat  itulah,  puskesmas  sebagai  sub  kompartemen  sistem pelayanan  kesehatan,  memperluas  jaringan  pelayanan  yaitu  pelayanan  kesehatan  dan pelayanan  administrasi  mencakup  pelayanan  medik,  pelayanan  penunjang  medik, rehabilitasi medik dan pelayanan perawatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan melalui unit gawat darurat, unit rawat jalan bahkan ada pula yang memfasilitasi dengan unit rawat inap.
Cakupan layanan puskesmas memang pada awalnya hanya bersifat penyembuhan (kuratif) tetapi sekarang  juga memberikan layanan yang bersifat preventif (pencegahan) dan  pemulihan  (rehabilitatif),  dimana  pelaksanaannya  secara  terpadu  dan  terintegrasi dengan  memberdayakan  upaya  promosi  kesehatan  ( promotif  health ),  dan  pencegahan (preventif)  berupa  penyuluhan  dan  pembentukan  kader  gizi  dan  kesehatan  di  tiap  Desa atau  Kelurahan,  serta  berlaku  hidup  sehat  ( life  health  style ).  Memberikan  pelayanan dengan  standard  prima  atau  terbaik  bukanlah  sesuatu  yang    mudah    bagi    pengelola puskesmas,  karena pelayanan yang diberikan oleh puskesmas menyangkut kualitas hidup dan  nyawa  bagi  pasien.  Kesalahan  dalam  pelayanan  diagnosa  atau  penanganan pengobatan dapat berdampak pada parahnya kondisi pasien, kecatatan bahkan kematian (Hardisman, 2012).
Faktor  manusia    sebagai  pemberi  dan  pelaku  pelayanan  terhadap  publik  dalam sebuah  organisasi  dianggap  sangat  menentukan  dalam  menghasilkan  pelayanan  yang berkualitas.  Kualitas  pelayanan  kepada  masyarakat  sangat  tergantung  pada  individual aktor dan sistem yang dipakai (Arisandy, 2015). Dokter, perawat, dan tenaga penunjang medis  serta  non-medis  yang  bertugas  di  puskesmas  harus  memahami  cara  melayani konsumennya  dengan  baik  terutama  pada  pasien  dan  keluarga  pasien,  karena  kedua komponen  ini  adalah  konsumen  utama  bagi  puskesmas.  Sedangkan  kemampuan puskesmas  mewujudkan  komitmennya  ini  dapat  diketahui  dan  diukur  dari  tingkat kepuasan pasien.
Bertolak dari latar belakang itulah dan diikuti dengan kompleksitas tuntutan publik internal   maupun  eksternal  dalam  hal   mendapatkan pelayanan  yang berkualitas,  maka tiada pilihan lain bagi segenap pelaku jasa pelayanan di puskesmas Pandean  Kabupaten Trenggalek    untuk  meningkatkan  pelayanan  terhadap  pasien  dan  seluruh  pengunjung. Oleh sebab itu, diperlukan potensi daru sumber daya manusia dan sarana prasarana yang
berlu  di  optimalkan  untuk  menunjang  kualitas  pelayanan  puskesmas  sebagaimana konsepsi Manajemen Kualitas Pelayanan (Hardiyansyah, 2018). Sesuai dengan isi Konsep Manajemen  Kualitas  Pelayanan  telah  ditegaskan  bahwa  apapun    bentuknya  dan bagaimanapun situasinya sebagai bagian dari aparatur pelayanan publik tidak ada alasan apapun untuk tidak berusaha memuaskan pelanggannya.
Kualitas pelayanan yang memuaskan merupakan kunci eksistensi sebuah lembaga pelayanan publik, dimana hal tersebut tidak boleh diabaikan begitu saja, karena semakin ketatnya persaingan  akan  menuntut  sebuah  lembaga penyedia  jasa  layanan untuk selalu memberikan    perhatian  lebih  kepada  pelanggan  atau  konsumen  dengan  memberikan pelayanan terbaik (Maryam, 2017) .  Para konsumen akan mencari dan memilih produk jasa pelayanan terbaik kepadanya untuk merawat dan menjaga kesehatannya. Tujuan di adakannya penelitian ini adalah untuk menganalisis strategi pelayan kesehatan dan faktor kendala  dalam  pelaksanaan  strategi  pelayanan  dalam  rangka  kepuasan  pasien  di Puskesmas Pandean Kabupaten Trenggalek.

## TINJAUAN PUSTAKA
Salah  satu  bentuk  pelayanan  publik  yang  dilaksanakan  oleh  pemerintah  adalah pemenuhan  kebutuhan  kesehatan  masyarakat.  Reformasi  dibidang  kesehatan dilaksanakan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan dan menjadikannya lebih efektif serta  dapat  dijangkau  oleh  seluruh  lapisan  masyarakat.    Seperti  yang  tertuang  dalam Keputusan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor  951/Menkes/SK/VI/2000, bahwa tujuan pembangunan kesehatan adalah untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal .
Kesehatan  merupakan  kebutuhan  dasar  manusia  untuk  dapat  hidup  layak  dan produktif,  untuk  itu  diperlukan  penyelenggaraan  pelayanan  kesehatan  yang  terkendali biaya dan terkendali mutu. Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28 H dan Undang-Undang Nomor  23  Tahun  1992  tentang  Kesehatan,  menetapkan  bahwa  setiap  orang  berhak mendapatkan pelayanan kesehatan. Karena itu, setiap individu, keluarga dan masyarakat
berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya, dan negara bertanggungjawab mengatur agar terpenuhinya hak hidup sehat bagi penduduknya.
Adapun  proses  pelayanan  kesehatan  dan  kualitas  pelayanan  berkaitan  dengan ketersediaan  sarana  kesehatan  yang  terdiri  dari  pelayanan  kesehatan  dasar  (Puskesmas, Balai  Pengobatan),  pelayanan  rujukan  (Rumah  Sakit),  ketersediaan  tenaga  kesehatan, peralatan  dan  obat-obatan.  Kinerja  pelayanan  menyangkut  hasil  pekerjaan,  kecepatan kerja, pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan harapan pasien, dan ketepatan waktu dalam menyelesaikan  pekerjaan.  Tenaga  medis  seperti  dokter  dan  petugas  puskesmas  juga bertanggungjawab kapan saja dan dimana saja ketika pasien membutuhkan bantuan medis (Andrianto & Nursikuwagus, 2017).
Pemerintah  telah  berusaha  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  akan  pelayanan kesehatan dengan mendirikan Rumah Sakit dan Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) di seluruh wilayah Indonesia. Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas  Kesehatan Kabupaten /  Kota yang bertanggung  jawab  menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja tertentu. Puskesmas berfungsi sebagai:
1) Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan,
2)   Pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat,
3)  Pusat pelayanan kesehatan strata pertama.
Pusat  Kesehatan  Masyarakat  (Puskesmas)  sebagai  salah  satu  sarana  kesehatan yang  memberikan pelayanan  kesehatan kepada  masyarakat memiliki peran  yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu Puskesmas  dituntut  untuk  memberikan  pelayanan  yang  bermutu  yang  memuaskan  bagi pasiennya sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakatnya.
Definisi pelayanan prima adalah pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Sementara makna dan tujuan dari pelayanan prima adalah supaya pelayanan yang diberikan  memberikan kepuasan  bagi pelanggannya, selalu dekat dengan pelanggannya sehingga  kesan  yang  menyenangkan  senantiasa  diingat  oleh  para  pelanggannya  (S.  R. Dewi  & Ners, 2015).  Hakiki pelayanan  merupakan usaha apa saja  yang  mempertinggi kepuasan pelanggan. Untuk memenuhi komitmen itu, diperlukan kualitas pelayanan yang
relevan dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat yang dilayani. Kualitas atau Mutu Pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan.
Dalam pengertian lain diuraikan bahwa kualitas adalah totalitas dari    karakteristik suatu  produk  (barang  dan  atau  jasa)  yang  menunjang  kemampuannya  untuk  memenuhi kebutuhan.  Dari  pendapat  tersebut  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  yang  dinamakan kualitas  pelayanan  adalah  segala  sesuatu  yang  memuaskan  pelanggan  sesuai  dengan persyaratan  atau  kebutuhan.Kualitas  pelayanan  yang  baik  mempunyai  ciri-ciri,  seperti (Satrianegara, 2014):
1) Ketepatan waktu pelayanan, meliputi waktu tumbuh dan waktu proses,
2) Akurasi pelayanan, meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan,
3) Kesopanan dan keramahan,
4) Kemudahan  mendapatkan  pelayanan,  misalnya  banyaknya  petugas  dan  fasilitas pendukungnya,
5) Kenyamanan  memperoleh  pelayanan  berkaitan  dengan  lokasi,  ruang  /  tempat, informasi, dan
6) Sarana pendukung lainnya seperti kebersihan, ruang ber AC.
Dari ulasan atau uraian  pengertian–pengertian sebagaimana tersebut diatas, maka untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada lima  indikator  ukuran  kepuasaan  konsumen  yang  terletak  pada  lima  dimensi  kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut, yaitu
1. Reliability ,  ditandai  dengan  kemampuan  dan  keandalan  untuk  menyediakan pelayanan yang tepat dan benar serta terpercaya,
2. Tangibles , ditandai dengan penyediaan pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi, dan lain sebagainya,
3. Responsiveness , ditandai dengan kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepay serta tanggap terhadap keinginan konsumen,
4. Assurance ,  ditandai  dengan  kemampuan  dan  keramahan  serta  sopan  santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen, dan
5. Emphaty ,  ditandai  dengan  sikap  tegas  tetapi  penuh  perhatian  dari  pegawai terhadap konsumen (Hinaoli, 2019).
Agar  derajat  kesehatan  masyarakat  dapat  meningkat,  banyak  hal  yang  perlu dilakukan. Salah satu hal yang perlu diantaranya yang dipandang mempunyai peran  yang cukup penting ialah penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Pelayanan merupakan sistem yang menyediakan sesuatu yang dibutuhkan publik, diorganisasikan oleh pemerintah atau perusahaan swasta (Wibowo et al., 2013).
Pusat  Kesehatan  Masyarakat  (Puskesmas)  merupakan  salah  satu  bagian  dari fasilitas pelayanan kesehatan. Sedangkan yang dimaksud Fasilitas Pelayanan Kesehatan berdasarkan Permenkes Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas, adalah suatu tempat yang  digunakan  untuk  menyelenggarakan  upaya  pelayanan  kesehatan,  baik promotif, preventif, kuratif naupun rehabilitatif yang dilakukan oleh pemerintah, pemerintah daerah dan/atau masyarakat. Adapun pengertian Puskesmas itu sendiri, adalah fasilitas pelayanan kesehatan  yang  menyelenggarakan  upaya  kesehatan  masyarakat  dan  upaya  kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk  mencapai  derajat  kesehatan  masyarakat  yang  setinggi-tingginya  di  wilayah kerjanya.
Untuk   mengetahui   sejauh   mana   akuntabilitas,    validitas   dan     transparansi pelaksanaan  tugas  dan  fungsinya,  secara  periodik  dilakukan  Akreditasi  Puskesmas. Akreditasi  Puskesmas  adalah  pengakuan  terhadap  Puskesmas  yang  diberikan  oleh lembaga  independen  penyelenggara  akreditasi  yang  ditetapkan  oleh  Menteri  setelah dinilai  bahwa  Puskesmas  telah  memenuhi  standar  pelayanan  Puskesmas  yang  telah ditetapkan  oleh  Menteri  untuk  meningkatkan  mutu  pelayanan  Puskesmas  secara berkesinambungan. Prasyarat dalam upaya memelihara kualitas pelayanan,    diperlukan penciptaan  akuntabilitas.  Artinya  setiap  unsur  pelaksana pelayanan di UPT Puskesmas Pandean  Kecamatan  Dongko  Kabupaten  Trenggalek    harus  siap  menerima  tanggung jawab  sesuai  yang    mereka    kerjakan  dan  harus  menjauhkankan  diri    dari stigma saya sekedar melaksanakan perintah . Kewajiban untuk memberikan pertanggung jawaban atau menjawab  dan  menerangkan  kinerja  dan  tindakan  seseorang  /  badan  hukum/  pimpinan suatu  organisasi  kepada  pihak  yang  memiliki  hak  atau  berkewenangan  untuk  meminta keterangan atau pertanggung jawaban (Dwiyanto, 2010).
Bila aspek kualitas ditandai oleh akuntabilitas, selanjutnya pelaku pelayanan harus dapat  menciptakan  citra  positif  dimata  pelanggan.  Kesan  yang  dipikirkan  dan  yang diketahui  oleh  seseorang  atau  kelompok  mengenai  suatu  hal  baik  perusahaan  maupun produknya yang diperoleh melalui pengalaman (Hardiyansyah, 2018). Dalam arti bebas, citra  perusahaan  adalah  gambaran  singkat  yang  dimiliki  sebuah  organisasi  atau perusahaan  yang  diciptakan  melalui  akumulasi  pesan-pesan  yang  diterima  melaui pengalaman yang dirasakan oleh seluruh indera. Ditegaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tujuanutama dalam memberikan  pelayanan  prima, karena itulah sebagai salah satu lembaga pelayanan bidang kesehatan dituntut untuk menciptakan citra positif dimata pelanggan.  Citra  positif  itu  dapat  dilakukan  dengan  meningkatkan  kualitas  pelayanan, meningkatkan interaksi sosial, kenyamanan lingkungan kerja, menciptakan rasa simpati dan empati kepada pasien, tutur kata yang sopan.
Ditegaskan bahwa kepuasan pasien merupakan tujuan utama dalam     memberikan pelayanan    prima,  karena  itulah  sebagai  salah  satu  lembaga  pelayanan      kesehatan masyarakat,  puskesmas  Pandean  Kecamatan  Dongko  Kabupaten  Trenggalek      juga berupaya  untuk  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan  atau  pasien.  Aspek  kepuasan yang  digunakan  untuk  memenuhi  harapan  dan  keinginan  pasien  adalah  kombinasi kepuasan yang hanya mengacu pada penerapan standar dan kode etik profesi dan kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan.  Dari  beberapa kriteria   yang  ditentukan  oleh  kedua aspek kepuasan  tersebut, dipilih  empat kategori yang  dianggap  relevan  dengan  situasi  kondisi  Puskesmas  Pandean  Kecamatan  Dongko Kabupaten Trenggalek meliputi :
1)   Kualitas Pelayanan Kesehatan,
2)   Akuntabilitas,
3)   Pengendalian Kualitas Pelayanan, dan
4)   Kepuasan Pelanggan atau Pasien.

## METODE PENELITIAN
Perspektif  penelitian  dalam  konteks  ini  adalah  cara  pandang  peneliti  dalam memberikan tingkat kebebasan kepada responden dalam memberikan data atau informasi
yang hendak disajikan. Pendekatan kualitatif adalah suatu pendekatan yang ber perspektif emic ,  yaitu  pendekatan  penelitian  yang  perolehan  datanya  dalam  bentuk  narasi,  cerita detail, ungkapan dan bahasa asli hasil konstruksi para responden atau informan, tanpa ada evaluasi dan interpretasi dari peneliti. Data dalam bentuk cerita detail tersebut hanya dapat diperoleh,  karena  teknik  pengumpulan  datanya  adalah  wawancara  mendalam  dan  atau observasi,  bukan kuesioner. Dengan demikian tingkat kebebasann perspektif emic yang diberikan kepada responden atau informan sangat tinggi (Denzin & Lincoln, 2011), Jadi dalam penelitian ini peneliti menggunakan pendekatan kualitatif.
Lokasi penelitian ini dilakukan di UPT Puskesmas Pandean Kecamatan Dongko Kabupaten Trenggalek. Pemilihan lokasi ini karena Puskesmas Pandean sebagai salah satu Puskesmas di  Kabupaten  Trenggalek  yang telah dilengkapi  fasilitas  cukup representatif dengan didukung tenaga kesehatan yang berkompeten. Puskesmas ini memiliki Standart Operasional  Prosedure  (SOP)  sebagai  pedoman  dalam  memberikan  pelayanan  sesuai Permenkes Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas. Lokasi ini juga memudahkan akses bagi  masyarakat  dalam  mendapatkan  pelayanan  karena  berada  di  tengah  wilayah Kecamatan  Dongko  yang  menghubungkan  antara  Kecamatan  Panggul  dan  Kota Trenggalek.
Sumber  data  primer  diperoleh  hasil  observasi  partisipatif  pasif  dan  dialog  atau wawancara  dengan  para health  provider dalam  hal  ini  adalah  dokter  dan  perawat  serta pegawai  yang  bertugas  di  UPT  Puskesmas  Pandean  Kecamatan  Dongko  Kabupaten Trenggalek serta pasien yang mendapatkan langsung pelayanan kesehatan di Puskesmas ini. Sedangkan teknik pemilihan informan menggunakan purposive sampling . Purposive sampling adalah  teknik  pengambilan  sampel    sumber    data    dengan    pertimbangan tertentu,  artinya  dipilih  informan yang dianggap tahu tentang apa yang diinginkan oleh peneliti dan mempunyai kompetensi di bidangnya (misalnya Kepala Puskesmas, Dokter, Perawat, Pasien) sehingga memudahkan mendapatkan data yang akurat dan mengetahui situasi sosial yang diteliti (Flick, 2013).
Adapun penelitian kualitatif, tidak ada pilihan lain daripada menjadikan manusia sebagai  instrument  penelitian  utama.  Alasannya  ialah  bahwa,  segala  sesuatunya  belum mempunyai  bentuk  yang  pasti.  Masalah  fokus  penelitian,  prosedur  penelitian,  hipotesis
yang  digunakan,  bahkan  hasil  yang  diharapkan,  itu  semuanya  tidak  dapat  ditentukan secara pasti dan jelas sebelumnya.  Segala sesuatu  masih  serba tidak pasti dan tidak jelas itu, tidak ada pilihan lain dan hanya peneliti itu sendiri sebagai alat satu-satunya (Sugiono, 2016).
Dalam konteks ini peneliti akan mengumpulkan data pelaksanaan kegiatan tugas pokok dan fungsi  UPT  Puskesmas  Pandean Kecamatan  Dongko Kabupaten  Trenggalek dalam  memberikan  pelayanan  kesehatan  untuk  kepuasan  pasien-pasiennya  dan  juga melakukan observasi.  Observasi  yang  digunakan dalam penelitian  ini adalah observasi partisipatif pasif , dimana observasi ini dilakukan dengan cara mengamati aktivitas yang dilakukan  oleh  para  pegawai  dalam  melaksanakan  tugas  dan  tanggung  jawab  yang dibebankan  pada  masing-masing  individu.  Juga  melakukan  dialog  untuk  mendapatkan informasi  tentang  hal-hal  yang  berkaitan  dengan  prosedur  pelayanan  kesehatan  yang dilakukan oleh UPT Puskesmas Pandean Kecamatan Dongko Kabupaten Trenggalek.
Mengacu pada uraian di atas, instrument penelitiannya adalah kesiapan penyusun dalam mencari referensi produk kebijakan kesehatan maupun referensi tentang puskesmas dan pelayanannya untuk kepuasan pasien sebagaimana diatur dalam Permenkes Nomor 75 Tahun 2014 serta informasi dari pihak-pihak yang terkait. Dijelaskan oleh (Sugiono, 2016),  penentuan  sampel  dalam  penelitian  kualitatif  tidak  didasarkan  perhitungan statistik,  sampel  yang  dipilih  berfungsi  untuk  mendapatkan  informasi  yang  maksimum bukan  untuk  digeneralisasikan.  Adapun  teknik  pengumpulan  datanya  menggunakan teknik  observasi,  wawancara,  dan  dokumentasi.  Teknik  analisa  data  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah Model  Analisa  Interaktif .      Model  ini      terbagi  dalam  tiga komponen analisis (Saldana, 2014).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pasal (4) Permenkes Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas, yaitu Puskesmas mempunyai  tugas  melaksanakan  kebijakan  kesehatan  untuk  mencapai  tujuan pembangunan  kesehatan  di  wilayah  kerjanya  dalam  rangka  mendukung  terwujudnya kecamatan  sehat.  Dari  statement  ini  jelas  kiranya  bila  UPT  Puskesmas  Pandean mempersiapkan segala sarana dan prasarana yang ada dan dimiliki serta didukung sumber
daya manusia yang memadai dan handal sesuai bidang dan profesinya agar UPT yang saya pimpin  ini  mempunyai  kemampuan  dan  keandalan  dalam  hal  tidak  saja  menyediakan pelayanan  tetapi  lebih  dari  itu  adalah  memberikan  pelayanan  yang  optimal,  tepat  dan benar  sehingga  masyarakat  pengguna  jasa  pelayanan  kesehatan  di  UPT  ini  merasakan diperhatikan, dibantu, dilayani. Dengan kata lain kenyamanan dan kepuasan benar-benar diperoleh di UPT Puskesmas Pandean .
Di samping  itu juga mengacu pada pasal (6), yang memuat tentang kewenangan Puskesmas, yaitu:
1) Melaksanakan perencanaan berdasarkan   analisis   masalah   kesehatan masyarakat dan analisis kebutuhan pelayanan yang diperlukan,
2) Melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan,
3) melaksanakan  komunikasi,  informasi,  edukasi,  dan  pemberdayaan  masyarakat dalam bidang kesehatan,
4) Menggerakkan  masyarakat  untuk  mengidentifikasi  dan  menyelesaikan  masalah kesehatan  pada  setiap  tingkat  perkembangan  masyarakat  yang  bekerjasama dengan sektor lain terkait,
5) Melaksanakan  pembinaan  teknis  terhadap  jaringan  pelayanan  dan  upaya kesehatan berbasis masyarakat,
6) Melaksanakan peningkatan kompetensi sumber daya manusia   Puskesmas,
7) Memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan,
8) Melaksanakan  pencatatan,  pelaporan,  dan  evaluasi  terhadap  akses,  mutu,  dan cakupan pelayanan kesehatan, dan
9) Memberikan  rekomendasi  terkait  masalah  kesehatan  masyarakat,  termasuk dukungan  terhadap  sistem  kewaspadaan  dini  dan  respon  penanggulangan penyakit.
Ke  sembilan  kewenangan  tersebut  diatas,  telah  diimplementasikan  oleh  UPT Puskesmas  Pandean  secara  baik  tertib,  prosedural,  berlanjut,  dan  berkesinambungan. Dengan  upaya  dan  langkah-langkah  yang  demikian  ini  tentunya  terkandung  suatu harapan  dan  keinginan  untuk  lebih  meningkatkan  kualitas,  kapasitas,  dan  kapabilitas pelayanan kesehatan  agar  lebih  meningkat, terutama  dalam  memberikan pelayanan dan
fasilitas rawat inap agar pasien tidak perlu jauh-jauh ke kota untuk menjalani rawat inap. Konteks penerapan fungsi pelayanan kesehatan sesuai Permenkes Nomor 75 Tahun 2014, diperoleh  beberapa  catatan  penting  dan  mendasar  yang  dilakukan  Puskesmas  Pandean yaitu Pelayanan Kesehatan Dasar.  Pelayanan  Keluarga Berencana (KB), dan Pelayanan Imunisasi.Disamping  Pelayanan  Dasar,  UPT  Puskesmas  Pandean  juga  melaksanakan Pencegahan  dan  Pemberantasan  Penyakit  serta  Perbaikan  Gizi  Masyarakat.  Selain berpedoman  pada  pasal  tersebut  diatas  (4  dan  6), operasional  Puskesmas  Pandean  juga pasal  35  ayat  (1)  yang  menyebutkan  bahwa  Puskesmas  menyelenggarakan  upaya kesehatan masyarakat tingkat pertama dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama. Pasal  ini kemudian dipertegas dengan Pasal 36 ayat  (1):  Upaya   kesehatan  masyarakat tingkat      pertama  sebagaimana  dimaksud  dalam  Pasal  35  meliputi  upaya  kesehatan masyarakat esensial dari upaya kesehatan masyarakat pengembangan. Juga pada ayat (2) ditegaskan:    Upaya  kesehatan  masyarakat  esensial  sebagimana  dimaksud  pada  ayat  (1) meliputi:
1) Pelayanan promosi kesehatan,
2) Pelayanan kesehatan lingkungan,
3) Pelayanan kesehatan ibu, anak, dan keluarga berencana,
4) Pelayanan gizi, dan
5) Pelayanan pencegahan dan pengendalian penyakit.
Citra positif terdapat komitmen peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan dengan memperhatikan aspek-aspek komunikasi, psikologis dan perilaku dalam melayani (paradigma  selalu  dilayani  dirubah  menjadi  gemar  melayani).  Pada  sisi  lain,  untuk menciptakan  citra  positif  dimata  pelanggan  dilakukan  dengan  cara  menemukan  cara terbaik,  penerapan  interaksi  sosial  yang  baik  dengan  pelangggan,  sertapengelolaan lingkungan   kerjayang dapat memotivasi pegawai untuk berfokus pada pelanggan. Oleh karena  itu,  bagaimana  membuat  pelanggan  merasa  diperhatikan,  dan  perhatian  dari seorang aparatur pelayan kepada pelanggannya supaya dapat menyenangkan pelanggan, dapat memuaskan pelanggan dan dapat merubah keluhan pelanggan menjadi senyuman.
Puskesmas  Pandean  sebagai  pelaksanan  pelayanan  pemerintah  di  Kecamatan Dongko  ini  tentu  selalu  berupaya  untuk  membangun  citra  positif  terutama  dalam
memberikan  pelayanan  terbaik  bagi  masyarakat  di  sekitarnya.  Karena  itu  strategi  yang digunakan  adalah  mendorong  peningkatan  kualitas  sumber  daya  pelaku  kesehatan  dan tenaga administrasi untuk proaktif dan mempunyai empaty terhadap apa yang dikeluhkan oleh  para  pasien  yang  berobat  di  Puskesmas  ini.  Pada  prinsipnya  pengobatan  pada penderita  sakit  tidak  cukup  didiagnosa  kemudian  diberi  obat,  akan  tetapi  yang  lebih prinsip adalah perilaku dan tata krama petugas pelayanan itu sendiri. Para tenaga medis, non  medis  dan  administrasi  dengan  ramah  dan  sabar  serta  mau  mendengar  keluhan pasiennya sehingga pasien merasa diperhatikan dan mendapatkan bantuan sesuai dengan harapannya.  Bila  hal  ini  menjadi  budaya  kerja  dan  budaya  organisasi  tentu  akan mendukung eksistensi Puskesmas ini dalam berkontribusi membangun dan menciptakan kualitas  hidup  masyarakat  yang  sehat  jasmani  rohani  dan  sejahtera  lahir  batin.  Dengan obyektif  pasien  Puskesmas  Pandean  memberikan  penilaian  bahwa  pelayanan  yang diberikan  oleh  semua  perangkat  organisasi  Puskesmas  Pandean  cukup  baik.  Responsif disertai perilaku yang bersahabatsehingga pasien merasa senang dan terperhatikan.
Pengendalian kualitas adalah keseluruhan cara yang digunakan untuk menentukan dan  mencapai  standar  mutu.  Atau  dalam  arti  lain,  pengendalian  mutu  adalah merencanakan  dan  melaksanakan  cara  yang  paling  ekonomis  untuk  dapat  membuat sebuah  produk  yang  akan  bermanfaat  dan  memuaskan  tuntutan  dari  konsumen  secara maksimal.  Pada  tataran  strategi  ini,  Puskesmas  Pandean  Kecamatan  Dongko memperhatikan  kualitas  pelayanan  yang  dilakukan  secara  konsisten  dan  konsekuen. Melalui  upaya  peningkatan  diharapkan  keberadaan  pelayanan  Puskesmas  mendapat apresiasi  dari  masyarakat  yang  menjadi  pasiennya.  Selain  itu,  Puskesmas  dapat memberikan kontribusi bagi peningkatan kesehatan masyarakat dalam berbagai dimensi. Mengapa  peningkatan  kualitas  diupayakan?,  karena  dalam  program  pembangunan nasional  pemerintah,  pembangunan  kesehatan  menjadi  prioritas  kedua  setelah pembangunan  infrastruktur.  Dengan  latar  belakang  itulah  pelayanan  bermutu  adalah prioritas  dan  ini  juga  dapat  mendorong  pemeringkatan  akreditasi  Puskesmas.    Semua pelayanan kesehatan yang dilakukan memperhatikan aspek efisiensi dan efektifitas serta menggunakan cara-cara yang konstruktif.
Harapan yang diinginkan dari serangkaian pelayanan adalah terciptanya kepuasan sesuai dengan keinginan masyarakat yang menjadi pelanggan. Jadi kepuasan merupakan ekspresi rasa suka cita atas terpenuhinya keinginan sesuai dengan apa  yang dikehendaki atau diharapkan. Kepuasan merupakan hal yang bersifat individual, artinya setiap individu mempunyai  tingkat  kepuasan  yang  berbeda-beda.  Pelanggan  atau  pasien  di  Puskesmas Pandean  sudah  cukup  merasa  puas  atas  pelayanan  yang  diberikan  mulai  saat  datang mendaftar, pengobatan sampai pemberian obat. Alasan lain berobat pada faskes ini adalah jarak jangkauan yang terlalu jauh dari tempat tinggalnya dan mudah pula transportasinya. Tetapi  yang  lebih  penting  bagi  pasien  bahwa  pelayanan  di  Puskesmas  Pandean  tidak terlalu  lama  menunggunya,  dilayani  dengan  ramah,  obatnya  cukup  baik  sesuai  standar faskes tingkat pertama.
Dokter  menyarankan  untuk  kembali  lagi  kontrol  bila  obatnya  habis,  atau  bila dianggap perlu penanganan lanjutan diberi rujukan untuk berobat di rumah sakit umum di Kota Trenggalek. Pada dasarnya saya sebagai pasien merasa puas terhadap apa yang sudah diberikan  kepada  saya  beserta  keluarga.  Mungkin  dengan  pasien  yang  lainnya  juga demikian  karena  saya  tidak  mendengar  atau  melihat  keluhan  dari  pasien  yang  berobat disini. Harapan saya pelayanan yang sudah baik ini terus dilanjutkan sehingga pasien yang sudah ada ini tidak berobat ke tempat lainnya .
Demikian  ulasan  dan  bahasan  tentang  strategi  pelayanan  kesehatan  untuk kepuasan  pasien  yang  dilaksanakan  oleh  Puskesmas  Pandean  Kecamatan  Dongko Kabupaten  Trenggalek  dengan  menggunakan  asumsi  kapabilitas,  citra  positif, pengendalian kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan atau pasien. Kesimpulan yang diperoleh  bahwa  ke  empat  asumsi  yang  ditawarkan  secara  simultan  telah  dilaksanakan baik sendiri-sendiri maupun bersama-sama.

## KESIMPULAN
Strategi pelayanan kesehatan untuk mewujudkan kepuasan pelanggan atau pasien di  UPT  Puskesmas  Pandean  Kecamatan  Dongko  Kabupaten  Trenggalek  menggunakan asumsi  kapabilitas,  citra  positif,  pengendalian  kualitas  pelayanan,  dan  kepuasan pelanggan atau pasien, operasional pelaksanaannya berpedoman pada Permenkes Nomor
75 Tahun 2014 tentang Puskesmas. Asumsi yang dikonstruksi tersebut baik secara sendiri- sendiri  maupun  bersama-sama  atau  simultan  dilaksanakan  dengan  baik  oleh  UPT Puskesmas  Pandean  Kecamatan  Dongko  Kabupaten  Trenggalek.  Terhadap  pelayanan kesehatan itu, para pelanggan atau pasien merasa puas karena para pelaksana pelayanan kesehatan  mulai dari dokter, perawat, dan unsur pelayanan  kesehatan serta administrasi telah melaksanakan tugas pokok dan fungsinya dengan baik.
Berdasarkan pemaparan kesimpulan diatas maka kepada semua bentuk pelayanan kesehatan  dengan  menggunakan  strategi  yang  telah  terbukti  keefektifannya,  untuk selanjutnya  perlu  adanya follow-up agar  apa  yang  sudah  diupayakan  dapat  dilanjutkan pada  masa-masa  mendatang.  Asumsi  yang  hasilnya  cukup  representatif  dalam mengoptimalkan  pelayanan  UPT  Puskesmas  Pandean  Kecamatan  Dongko  Kabupaten Trenggalek,  seyogyanya  terus  ditumbuhkembangkan  agar  ke  depan  akan  memperoleh capaian  pelayanan  yang  lebih  baik  lagi  dan  dapat  mendorong  peningkatan  Akreditasi Puskesmas.

## REFERENSI
Andrianto,  P.,  &  Nursikuwagus,  A.  2017. Sistem  Informasi  Pelayanan  Kesehatan Berbasis Web di Puskesmas. Seminar Nasional Komputer Dan Informatika, 6.
Anggraeny,  C.  2013.  Inovasi  Pelayanan  Kesehatan  dalam  Meningkatkan  Kualitas Pelayanan  di  Puskesmas  Jagir  Kota  Surabaya. Jurnal  Kebijakan  Publik  Dan Manajemen Publik , 1 (1).
Arisandy, W. 2015. S trategi Dinas Kesehatan dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan melalui Metode CRC (Citizen Report Card) di Kota Surabaya. K ebijakan Dan Manajemen Publik, 3.
Denzin, N. K., & Lincoln, Y. S. 2011. The Sage handbook of qualitative research . sage.
Dewi, E. K., Purwadi, D., & Zulkifli, Z. 2019. Upaya Meningkatkan Kepatuhan Minum Obat Antibiotik Di Unit Pelayanan Gigi Dan Mulut Upt Daerah Puskesmas Ambal Ii Kabupaten Kebumen . STIE Widya Wiwaha.
Dewi, S. R., & Ners, S. K. 2015. Buku ajar keperawatan gerontik . Deepublish. Dwiyanto,  A.  2010. Manajemen  Pelayanan  Publik:  Peduli,  Inklusif,  dan  Kolaboratif . Gadjah Mada University Press.
Flick, U. 2013. The SAGE handbook of qualitative data analysis . Sage.
Hardisman,  H.  2012. Opini  Masyarakat  Tentang  Malpraktek  Kedokteran .  Majalah Kedokteran Andalas, 36 (1), 73–86.
Hardiyansyah,  H.  2018. Kualitas  Pelayanan  Publik:  Konsep,  Dimensi,  Indikator  dan Implementasinya . Gava Media.
Hinaoli,  S.  D.  2019. Tingkat  Kepuasan  Pasien  Umum  Rawat  Jalan  Di  Laboratorium Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Daerah  (RSUD) Dr. Ben Mboi Ruteng . Poltekkes Kemenkes Kupang.
Saldana. 2014. Qualitative Data Analysis, A Methods Sourcebook . UI-Press.
Satrianegara, M. F. 2014. Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan: Teori dan Aplikasinya dalam Pelayanan Puskesmas dan Rumah Sakit . Salemba Medika. Siti Maryam, N. 2017. Mewujudkan good governance melalui pelayanan publik . JIPSI- Jurnal Ilmu Politik Dan Komunikasi UNIKOM, 6.
Sugiono,  S.  2016. Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R  &  D .  Bandung: Alfabeta.
Wibowo, S. E., Ruswanti, E., & Januarko, U. 2013. Pengaruh persepsi kualitas pelayanan terhadap  niat  pembelian  ulang  pada  Toko  Buku  Gramedia  Yogyakarta. Jurnal Ekonomi, 4(1), 56–64.