## Pengaruh Kualitas PelayananBarbershop Terhadap Kepuasan Konsumen Memilih Barbershop (Studi pada Konsumen Balaputra Barbershop Palembang)
Nenny Octarinie,S.E.,M.M

## Dosen PNS Dpk Fakultas Ekonomi Universitas Palembang

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh kualitas  pelayanan  barbershop terhadap kepuasan konsumen memilih Balaputra Barbershop Palembang. Sampel pada penelitian ini berjumlah 100responden. Data yang digunakan adalah data primer yang dianalisis dengan menggunakan persamaan regresi linier bergandaa, uji hipotesis (uji t dan  uji  f), serta  koefisien  determinasi  (R 2 ).  Hasil  penelitian  diperoleh Y=1,155 + 0,261X1+0,280X2+ 0,334X3 +0,217X4+ 0,321X5.  Konstanta  sebesar 1,155 adalah kepuasan  konsumensebelum  dipengaruhi  oleh  variabel kualitas  pelayanan.. Hasil perhitungan  menunjukkan  nilai  R 2 = 0,514.  Hal  ini  berarti  bahwa  sebesar 51,4 % variasi  naik  turunnya  kepuasan  konsumen  dipengaruhi  variabel Kualitas  Pelayanan . Sedangkan sisanya sebesar 49,6  % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat pada penelitian ini.

## Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen
I. PENDAHULUAN 1.1  Latar Belakang Masalah Kualitas  pelayanan  yang  tinggi adalah  salah  satu  kunci  keberhasilan dalam persaingan bisnis, karena kualitas pelayanan  yang  bagus menunjukkan produktifitas dan kemampuan menghasilkan  kepuasaan  konsumen. Pada  dasarnya  pengertian  kualitas pelayanan  merupakan  penilaian  antara harapan  dan  kinerja  yang  dirasakan. (Yamit,  2001).  Perusahaan  akan  sangat beruntung apabila dapat mengetahui apa yang  diinginkan  konsumen  atas produknya.  Hal  tersebut  merupakan informasi  yang  sangat  berharga  yang dapat  digunakan  untuk  melakukan evaluasi terhadap perusahaannya. Selain itu juga berguna  bagi  perusahaan  untuk memahami  dan  kemudian  berusaha untuk memenuhi semua semua kenginan konsumen.  Diharapkan  juga  pihak perusahaan dapat menentukan kebijkan- kebijakan  dalam  strategi  memasarkan produknya  dan  untuk  menghadapi  para pesaingnya. Seiring pertumbuhan zaman dan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka gaya hidup masyarakat pun akan semakin berkembang. Hal ini membuat
masyarakat  semakin  peduli  dengan penampilan  dan  berlomba-lomba  untuk memperbaiki  penampilan  mereka  baik dari  segi  penampilan  maupun  gaya rambut yang mengikuti tren. Umumnya, hanya  kaum  perempuan  yang  dikenal suka  menganti  gaya  rambut,  namun sekarang kaum laki-laki pun juga peduli dengan  gaya  rambut.  Dahulu,  laki-laki hanya  perlu  ke  tukang  cukur  dibawah pohon  atau  dipinggir  jalan  untuk memangkas  rambut  yang  sering  disebut dengan  potong  rambut  Madura.  Kini, tukang  cukur  dibawah  pohon  dan dipinggir  jalan  menjadi  lebih  modern dengan  sebutan barbershop ,  namun dengan  kualitas  yang  jauh  lebih  baik dari  tukang  cukur  yang  dipinggir  jalan. Barbershop  umumnya  menampilkan nuansa maskulin yang kental, mulai dari sumber  daya  manusianya  yang  sangat ahli  pada  bidangnya  dan  mampu membuat  konsumennya  lebih  percaya diri dengan diri mereka. Balaputra Barbershop merupakan  salah  satu  penyedia  jasa bisnis  pangkas  rambut  terbaik  di  kota Palembang. Potensi bisnis ini jelas besar karena  kebutuhan  untuk  memangkas rambut adalah kegiatan yang pasti akan
dilakukan  oleh  setiap  orang  secara periodik.  Dalam  kondisi  persaingan yang  ketat,  hal  utama  yang  harus diprioritaskan oleh Balaputra Barbershop  adalah  kualitas  pelayanan yang  dapat  memberikan  kepuasan kepada  konsumen.  Kualitas  pelayanan menjadi  topik  yang  menarik  untuk dikaji,  dikarenakan  kualitas  pelayanan dapat menentukan kepuasaan konsumen atas  produk  yang  ditawarkan,  sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi  perusahaan.  Dengan  semakin banyaknya barbershop yang menyediakan  pelayanan  yang  sama seperti,  Barberbox  Barbershop,  Big Daddy  Barbershop,  F1  Barbershop, tetapi  Balaputra  Barbershop  menjadi salah  satu  pilihan remaja, dibandingkan dengan  barbershop  lainnya.  Banyak remaja  di  kota  Palembang    memilih Balaputra Barbershop karena harga yang terjangkau  tetapi  dengan  kualitas  yang tidak  kalah  saing  dengan  barbershop lainya. Usaha pangkas rambut merupakan usaha yang bergerak di salah satu  bidang  produk  jasa  murni,  artinya produk  yang  ditawarkan  hampir  semua berupa  jasa  dan  pelayanan.  Kualitas layanan  adalah  ukuran  seberapa  bagus tingkat  layanan  yang  diberikan  mampu sesuai  dengan  ekspetasi  pelanggan (Tjiptono,2009:14).  Dengan  kualitas pelayanan  yang  optimal  akan  membuat usaha pangkas rambut lambat laun akan berkembang  dengan  sendirinya.  Untuk menarik  perhatian  pelanggan/konsumen dalam  membuat  keputusan  untuk menggunakan  jasa  yang  di  tawarkan oleh  barber  shop,  maka  dari  itu  Barber shop  harus  pula  memberikan  layanan yang  berkualitas  kepada  pelanggan. Layanan  yang  berkulitas  dibutuhkan dalam Barber Shop untuk memenangkan pasar dalam dunia persaingan. Kualitas  jasa  juga  sering didefinisikan  sebagai  pemenuhan  dan keinginan  pelanggan  serta  ketepatan penyampaian  jasa  dalam  rangka memenuhi  harapan  pelanggan.  Sebab kualitas  jasa  yang  baik  bisa  membuat orang  percaya  akan  kualitas  seorang kapster  di  Barbershop  .  Maka  dari  itu
kapster  di  Balaputra  Barbershop  terus meningkatkan  kualitas  pelayanan/jasa agar pelanggan mendapatkan hasil yang memuaskan.
Berdasarkan latar belakang yang telah  disampaikan  tersebut,  maka penulis  tertarik  untuk  melakukan penelitian  dengan  menggunakan  judul  : Pengaruh Kualitas Pelayanan Barbershop  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Memilih  Barbershop (Studi  pada  Konsumen Balaputra Barbershop Palembang). 1.2  Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakan  diatas  maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut a. Bagaimana  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan yang terdiri dari tangible , reliability,responsiveness , assurance , empathy secara simultan dan parsial terhadap Kepuasan konsumen Balaputra Barbershop ? b. Variabel manakah diantara tangible , reliability,responsiveness , assurance , empathy yang  memiliki pengaruh  paling  dominan  terhadap Kepuasan  konsumen  Balaputra
Barbershop ?.

## 1.3 Tujuan Penelitian
Sesuaidenganperumusanmasala hdiatas,makatujuandaripenelitian iniadalah 1. Untuk  menganalisis  pengaruh variabel  yaitu tangible,  reliability, responsiveness,  assurance  dan emphaty parsial  dan  simultan terhadap Kepuasan  konsumen Balaputra Barbershop 2. Untuk menganalisis pengaruh yang paling  dominan  diantara  masing- masing  variabel  yaitu tangible, reability, responsiveness, assurance  dan  emphaty terhadap Kepuasan  konsumen  Balaputra
Barbershop.
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Ada  beberapa  ahli  yang mengemukakan pendapat tentang definisi kualitas, yaitu : Menurut  Nursya’baini  (2006 :78),  Kualitas  adalah  kecocokan penggunaan  produk  (fitness  for  use) untuk  memenuhi  kebutuhan  dan kepuasan pelanggan. Kecocokan penggunaan suatu produk adalah apabila produk mempunyai daya tahan penggunaan  yang  lama,  meningkatkan citra  atau  status  konsumen  yang memakainya, tidak mudah rusak, adanya jaminan  kualitas  dan  sesuai  etika  bila digunakan. Khusus untuk jasa diperlukan pelayanan  kepada  pelanggan yang  ramah,  sopan  serta  jujur  sehingga dapat  menyenangkan  atau  memuaskan pelanggan. Menurut David Garvin (2007:98), Kualitas adalah suatu kondisi dinamis  yang  berhubungan  dengan produk,  manusia/tenaga  kerja,  proses dan  tugas,  serta  lingkungan yang memenuhi  atau  melebihi  harapan pelanggan  atau konsumen.  Selera  atau harapan  konsumen  pada  suatu  produk selalu berubah sehingga kualitas produk juga  harus  berubah  atau  disesuaikan. Dengan  perubahan  kualitas  produk tersebut,  diperlukan  perubahan  atau peningkatan  keterampilan  tenaga  kerja. Kualitas  pelayanan  sangat  dipengaruhi oleh  harapan  konsumen.  Harapan konsumen  dapat  bervariasi  dari konsumen  satu  dengan  konsumen  lain walaupun  pelayanan  yang  diberikan konsisten.  Kualitas  mungkin  dapat dilihat  sebagai suatu  kelemahan  ketika konsumen  mempunyai  harapan  yang terlalu  tinggi,  walaupun  dengan  suatu pelayanan yang baik. Menurut A.Parasuraman (2006:110),  Kualitas  Pelayanan  adalah keberhasilan perusahaan dalam memberikan  layanan  yang  bermutu kepada  para  pelanggannya,  pencapaian pangsa  pasar  yang  tinggi,  serta peningkatan  profit  perusahaan  tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan. Konsekuensi atas pendekatan  kualitas  pelayanan  suatu produk  memiliki  esensi  penting  bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan  diri  dan  mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan.  Salah  satu  pendekatan kualitas  pelayanan  yang  banyak dijadikan  acuan  dalam  riset  pemasaran adalah  model  Service  Quality  (Serqual) yang  dikembangkan  terhadap  enam sektor  jasa,  yaitu  reparasi,  peralatan rumah  tangga,  kartu  kredit,  asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel dan pialang sekuritas. 2.1.2 Dimensi Kualitas Dimensi kualitas dapat dijadikan dasar  bagi  pelaku  bisnis  untuk mengetahui  apakah  ada  kesenjangan (gap)  atau perbedaan  antara  harapan pelanggan  dan  kenyataan  yang  mereka terima. Harapan pelanggan sama dengan keinginan  pelanggan  yang  ditentukan oleh informasi yang mereka terima dari mulut  ke  mulut,  kebutuhan  pribadi, pengalaman  masa  lalu  dan  komunikasi eksternal  melalui  iklan  dan  promosi. Jika  kesenjangan  antara  harapan  dan kenyataan  cukup  besar,  hal  ini menunjukkan  bahwa  perusahaan  tidak mengetahui  apa  yang  diinginkan  oleh pelanggannya.
Menurut  Zeithaml,  Berry  dan Parasuraman,  telah  melakukan  berbagai penelitian terhadap  beberapa  jenis  jasa, dan  berhasil  mengidentifikasi  lima dimensi  karakteristik  yang  digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima  dimensi  karakteristik  kualitas pelayanan tersebut adalah : 1) Reliability (kehandalan),  yaitu kemampuan  dalam  memberikan pelayanan  dengan  segera  dan memuaskan  serta  sesuai dengan telah  yang  dijanjikan.  (daya tangkap), yaitu  keinginan  para staf  untuk  membantu  para pelanggan  dan  memberikan pelayanan dengan tanggap. 2) Assurance (jaminan),  yaitu mencakup kemampuan, kesopanan  dan  sifat  dapat
dipercaya  yang  dimiliki  para staf,  bebas  dari  bahaya,  resiko ataupun keragu-raguan. 3) Empathy , yaitu meliputi kemudahan  dalam  melakukan hubungan,  komunikasi  yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan. 4) Tangibles (bukti  langsung), yaitu  meliputi  fasilitas  fisik, perlengkapan,  pegawai,  dan sarana komunikasi.

## 2.1.3 Pengertian Kepuasan
Konsumen Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu  memadai  (  Tjiptono  dan Chandra,  2009  :  195  ).  Sedangkan Kotler  (  2005:61  )  mendefinisikan kepuasan  sebagai  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  dialami  setelah membandingkan  antara  persepsi  kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan- harapannya. Dari definisi-definisi tersebut di atas dapat disimpulkan , yaitu adanya perbandingan antara harapan dan kinerja/hasil  yang  dirasakan  pelanggan. Harapan  pelanggan  dibentuk  dan didasarkan  oleh  beberapa  faktor,  di antaranya  pengalaman  berbelanja  di masa  lampau,  opini  teman  dan  kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing. Perusahaan  yang  baik  adalah yang  mampu  memberikan  kepuasan terhadap konsumennya. Konsumen yang puas dapat melakukan berbagai tindakan terhadap  perusahaan  tersebut  dengan memberikan  rekomendasi  kepada  orang lain  ataupun  menggunakan  poduk  atau jasa secara berulang dan terus menerus.
Menurut  Kotler  (Tjiptono,  2005:148) dalam  mengukur  kepuasan  pelanggan terdapat empat metode, yaitu 1) Sistem  keluhan  dan  saran, artinya  setiap  perusahaan  yang berorientasi  pada  pelanggan perlu  memberikan  kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan  saran,  pendapat, dan keluhan mereka. 2) Survei  kepuasan  pelanggan, artinya  kepuasan  pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon,  maupun  wawancara pribadi.  Dengan  melalui  survei, perusahaan  akan  memperoleh tanggapan  dan  umpan  balik secara  langsung  dari  pelanggan sekaligus  juga  memberikan tanda  positif  bahwa  perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
3) Ghost Shopping , artinya metode ini  dilaksanakan  dengan  cara memperkerjakan beberapa orang ( Ghost shopper ) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian Ghost sopper menyampaikan  temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan  produk  perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman  mereka  dalam pembelian produk-produk tersebut. 4) Lost  customer  analysis ,  artinya perusahaan  menghubungi  para pelanggannya yang telah berhenti  membeli  atau  yang telah  beralih  pemasok  dan diharapkan  diperoleh  informasi penyebab terjadinya hal tersebut. 2.1.4 Metode Servqual Metode Servqual banyak digunakan  untuk  mengukur  kualitas layanan.  Boleh  dikatakan  metode  ini mudah dicerna dan tidak perlu dilakukan analisis  statistik  yang  rumit  untuk menentukan  skor  kualitas  pelayanan. Servqual  sendiri  berasal  dari  kata Service  Quality yang  artinya  Kualitas Pelayanan.  Metode  ini  didasarkan  pada “Gap  Model”  yang  dikembangkan  oleh Parasuraman, et al (1988,1991,1993,1994) (Purnama, 2006, hal 155). Dalam  metode  servqual,  skor dilihat dari besarnya gap antara persepsi dan  harapan  pelanggan.  Teori  servqual
berasumsi  bahwa  kepuasan  pelanggan tercipta  karena  harapan  pelanggan terpenuhi  oleh  kenyataan  pelayanan yang  didapat  pelanggan.  Skor  dalam servqual  kemudian  melihat  apakah terjadi  gap  yang  positif,  gap  nol,  atau gap  negatif  antara  harapan  dan kenyataan.  Gap  positif  menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  melebihi harapan pelanggan. Gap nol menunjukkan  kualitas  pelayanan  sama dengan  harapan  pelanggan.  Gap  negatif terjadi  bila  kualitas  pelayanan jauh  dari harapan pelanggan. Semakin besar nilai negatif  tentu  menunjukkan  rendahnya kualitas  yang  diberikan.  Sebaliknya, semakin  positif  maka  menunjukkan tingginya kualitas pelayanan. Metode  servqual  bahkan  bisa mengukur mulai gap antara persepsi dan harapan pelanggan, gap antara pelanggan  dengan frontliners ,  dan  gap antara frontliners dengan  menajemen perusahaan.    Dengan  demikian  proses perbaikan  pelayanan  bisa  dilakukan mulai  dari  level  paling  bawah  sampai paling atas .
2.1.5 Gap (Kesenjangan)
A  Parasuraman,  L.L.  berry  dan V.A.  Zeithaml  dan  Berry,  (2008:17) mengembangkan  model  kualitas  jasa pelayanan  dan  berupaya  mengenali kesenjangan(gaps)  pelayanan  yang terjadi  dan  berupaya  mencari  jalan keluar  untuk  mengurangi  atau  bahkan menghilangkan  kesenjangan  pelayanan tersebut. Secara  umum,  kesenjangan pelayanan dapat dibedakan ke dalam dua kelompok,  yaitu:  Kesenjangan  yang muncul dari dalam perusahaan (company  gaps).  Kesenjangan  ini  dapat menghambat  kemampuan  perusahaan untuk memberikan pelayanan berkualitas. 1. Kesenjangan  yang  muncul  dari dalam  perusahaan  dapat  dibedakan ke  dalam  empat  jenis  kesenjangan, yaitu : a)  Kesenjangan  1:  tidak  mengetahui harapan konsumen akan pelayanan b)  Kesenjangan  2  :  tidak  memiliki desain  dan  standar  pelayanan  yang tepat c)  Kesenjangan  3  :  tidak  memberikan pelayanan berdasar standar pelayanan d)  Kesenjangan  4  :  tidak  memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan 2. Kesenjangan yang muncul dari luar perusahaan.
a) Kesenjangan  1  ditimbulkan  karena ketidaksesuaian antara persepsi yang dibuat  oleh  manajemen  tentang harapan-harapan konsumen. b) Kesenjangan 2 timbul karena ketidak mampuan manajemen dalam merumuskan tingkat sasaran kualitas pelayanan  untuk  memenuhipersepsi harapan tamu, dan ketidak mampuannya  untukmenterjemahkan ke  dalam  spesifikasi  pekerjaan  guna merealisasikantingkat sasaran kualitas pelayanan tersebut. c) Kesenjangan  3  disebabkan  karena ketidaksesuaian pelayanan yangdiberikan dengan para konsumen, dengan spesifikasi pelayanan  yang  telahditentukan  oleh manajemen d) Kesenjangan  4  disebabkan  karena perbedaan antara pelayanan yangtelah  dijanjikan  oleh  pihak manajemen.  Dengan  yang  diterima olehkonsumen, perbedaan ini diakibatkan  kurangnya  informasi internal dan eksternal e) Kesenjangan  5  disebabkan  karena akumulasi  dari  kesenjangan – kesenjangan yang lain (1 s.d 4) yaitu berakhir  pada  terjadinya  ketidak sesuaian  antara  harapan  konsumen, dengan  kenyataaan  yang  diterima oleh para konsumen.

## 2.2 Penelitian terdahulu
1. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Konsumen  REAL7 Barbershop Yogyakarta  .  Skripsi Oleh Werdyan  Indra  Ardiansa,UII 2018. Berdasarkan  hasil  penelitian seperti  yang  telah  diuraikan  pada bab  sebelumnya  dapat  ditarik beberapa  kesimpulan  yaitu,  tingkat harapan konsumen terhadap
kualitas pelayanan  pada  Real7 BarbershopYogyakarta adalah sebesar  3,78  dan  nilai  tersebut dalam kondisi konsumen mempunyai  harapan  yang  baik terhadap  kualitas  pelayanan  Real7 Barbershop  Yogyakarta  sedangkan tingkat  kinerja  konsumen  kualitas pelayanan  pada  Real7  Barbershop Yogyakarta adalah sebesar 4,15 dan nilai  tersebut  dalam  kondisi konsumen  menilai  baik  mengenai kualitas pelayanan Real7 Barbershop Yogyakarta. 2. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Suasana Barbershop  Terhadap Keputusan  Memilih  Barbershop (Studi  pada konsumen  Raja  Cukur Barbershop Candi Panggung Malang) .  Skripsi  Oleh Ahmad Imam  Fakhruddin,  Universitas Muhammadiyah Malang 2018 Hasil penelitian  ini  di  peroleh  dari perhitungan  SPSS  berdasarkan korelasi untuk variabel Kualitas Jasa (X1) terhadap Keputusan Pembelian Konsumen  (Y)  sebesar  0.787  yang kuat. Dan varibelKualitas Jasa (X1) signifikan dengan variabel Keputusan  Pembelian  Konsumen (Y) karena nilai sig 0,00 yang lebih kecil  maka  Ho  di  tolak.  Jadi  dalam hal  ini  pelaku  usaha  bisa meningkatkan Kualitas Jasanya agar menjadi  lebik  baik  lagi  karena variabel  sudah  signifikan.  Karena setidaknya  variabel  Kualitas  Jasa sudah  mencapai  tujuan  yang  di inginkan  pemilikusaha  pangkat rambut.

## 2.3 Kerangka Fikir

## 2.4 Hipotesis
1. Terdapat pengaruh  secara  simultan  antara  kualitas  pelayanan yang  terdiri  dari Tangible (Bukti  Fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya  tanggap),
Assurance (jaminan) Empathy  (empati) terhadap Kepuasan  konsumen  Balaputra Barbershop
2. Terdapat pengaruh yang dominan kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible (Bukti Fisik) Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan) Empathy (empati) terhadap Kepuasan konsumen Balaputra Barbershop

## Tangible (X1)
Reliability(X2) Kepuasan Konsumen (Y) Responsiveness (X3) Assurance (X4) Empathy (X5)
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian Penelitian  ini  mengambil  objek penelitian  pada  Balaputra  Barbershop Palembang  yang  berlokasi  di  Jalan Parameswara  No.1178A  Bukit  Baru Kecamatan Ilir Barat I Kota Palembang, Sumatera Selatan 3.2 . Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini membahas mengenai  kualitas  pelayanan  yang terdiri dari Tangible atau bukti langsung, Reliability atau kehandalan, Responsiveness atau  daya  tanggap, Assurance atau  jaminan, Empaty  atau Empati  serta  pengaruhnya  terhadap Kepuasan konsumen Balaputra Barbershop . 3.3 Desain Penelitian Pada  penelitain  kali  ini,  penulis menggunakan  penelitian  korelasional yaitu suatu penelitian yang menghubungkan satu atau lebih variabel bebas dengan satu variabel terikat tanpa ada upaya untuk mempengaruhi variabel tersebut. Penelitian korelasional mendasarkan  diri  pada  logika  deduktif, yaitu  dimulai  dengan  menggunakan sebuah  teori  sebagai  dasar  dan  diakhiri dengan analisis data hasil 3.4 Jenida dan Sumber Data 3.4.1 Jenis Data a. Data Primer Data  primer  merupakan  sumber data  penelitian  yang  diperoleh  secara langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara). Data primer yang digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  hasil pengisian  kuesioner  oleh  responden, yaitu konsumen yang pernah menggunakan  jasa  pada Balaputra Barbershop. b. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh  secara  tidak  langsung,  baik berupa  keterangan  maupun  literatur yang ada hubungannya dengan penelitian.  Data  sekunder  dalam penelitian  ini  antara  lain  berbagai  studi
kepustakaan  yaitu  pengumpulan  data yang  diperoleh  melalui  buku-buku  dan karya  ilmiah  yang  berkaitan  dengan penelitian.

## 3.4.2 Metode Pengumpulan Data
Alat dalam penelitian ini adalah respon  atau  tanggapan  responden mengenai  kualitas  pelayanan  serta variabel  yang  memiliki  pengaruh terhadap  kualitas  pelayanan  yang diberikan oleh Balaputra Barbershopdengan  cara  membagikan kuesioner.  Bentuk  pertanyaan  yang diajukan  adalah  pertanyaan  tertutup berdasarkan  dimensi  kualitas  pelayanan dan kepuasan konsumen pada Balaputra Barbershop

## 3.5 POPULASI DAN SAMPEL
3.5.1 Populasi
Populasi  ialah gabungan  dari seluruh  elemen  yang  berbentuk peristiwa, hal, atau orang yang memilki karakteristik  yang  serupa  yang  menjadi pusat semesta penelitian (Ibnu Widiyanto, 2008 : 223). Populasi dalam penelitian  ini  adalah  semua  pengguna jasa di Balaputra Barbershop Palembang
.
3.5.2 Sampel
Sampel adalah  bagian  dari jumlah  dan  karakteristik  yang  dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini  tidak  seluruh  anggota  populasi diambil, melainkan hanya sebagian dari populasi. Karena jumlah pelanggan yang pernah  menggunakan  jasa  pada Balaputra  Barbershop  Palembang  tidak diketahui  pasti,  maka  menggunakan rumus menurut Widiyanto (2008), yaitu
: Widiyanto  (2008)  mengatakan bahwa  jumlah  sampel  yang  digunakan adalah  sebanyak  100  responden  dengan penentuan  sampel.  Jumlah  responden sebanyak  100  orang  tersebut  dianggap sudah representative karena sudah lebih besar  dari  batas  minimal  sampel. Metode  pengambilan  sampel  dilakukan dengan  menggunakan  metode non probably  sampling, dengan  teknik Convenience sampling yaitu pengambilan  sampel  yang  tidak
memberi peluang atau kesempatan sama bagi  setiap unsur  atau  anggota  populasi untuk  dipilih  menjadi  sampel,  karena hanya yang sudah pernah menggunakan jasa  pada  Balaputra  Barbershop Palembang  yang  menjadi  sampel  dalam penelitian.

## 3.6 DEFINISI OPERASIONAL DAN PENGUKURAN VARIABEL
Tabel 2 Definisi Operasional Variabel Variabel Definisi Operasional Variabel Indikator Parameter Kualitas Pelayanan (X) Keadaan dinamis  yang berkaitan  erat dengan  produk, jasa, sumber daya  manusia, serta proses dan  lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi  atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan. 1. Bukti Fisik (X1) 2. Kepercayaan (X2) 3. Daya Tanggap (X3) 4. Jaminan (X4) 5. Empati (X5) 1. Bukti Fisik (X1), terdiri dari a. Ruang tunggu yang  nyaman b. Lokasi Strategis c. Kebersihan yang baik 2. Kepercayaan (X2) a. Kemudahan memilih model rambut b. Ketepatan dalam mencukur c. Pelayanan yang memuaskan 3. Daya Tanggap (X3) a. Kecepatan menanggapi keluhan b. Tanggapan terhadap pertanyaan konsumen c. Penyelesaian solusi konsumen 4. Jaminan (X4) a. Profesional b. Dapat dipercaya c. Ramah dan Sopan 5. Empati (X5) a. Perhatian terhadap konsumen b. Perlakuan yang sama kepada setiap konsumen c. Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen Kepuasan Konsumen (Y) Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai perasaaan senang atau kecewa seseorang  dari membandingka n kinerja produk yang dirasakan dalam hubungan  dan harapannya (Kotler2001,21 ). 1. Kesesuaian harapan, 2. Minat Berkunjung Kembali a. Karyawan  memberikan  pelayanan  yang baik. b. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan.
c. Fasilitas  dan  ruang  tunggu  yang disediakan sangat memadai
a. Konsumen berminat berkunjung kembali karena pelayanan memuaskan. b. Konsumen berminat berkunjung kembali  karena  produk  yang  dipakai memberikan  hasil  garapan  yang memuaskan.
3. Kesediaan merekomendasikan a. Konsumen bersedia menyarankan teman atau kerabat untuk menggunakan jasa  pada  Balaputra  Barbershop Palembang  karena  pelayanan  yang memuaskan.
b. Konsumen  menyarankan  teman  atau kerabat  untuk  menggunakan  jasa  pada Balaputra Barbershop Palembang karena  produk  dan  fasilitas  penunjang yang disediakan memadai. 3.7 TEKNIK ANALISIS 3.7.1 Pengujian Kualitas Data - UjiValiditas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau  tidaknya suatu kuesioner.Suatu kuesioner dikatakan sah jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (untuk setiap butir dapat dilihat pada kolom correcteditem-total correlations ) dengan r tabel untuk degreeof freedom (df) = n-k, dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah item.Jika r hitung> r tabel,maka pertanyaan tersebut dikatakan valid 3.7.2 Uji Reliabilitas Uji  Reliabilitas merupakan
alat untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel  atau konstruk. Suatu kuisioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten dari waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α).Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nila α > 0,60 (Nunnally,1967 dalam Ghozali,2015) 3.7.3 Analisis  Regresi  Linier

## Berganda
Analisis regresi  berganda digunakan untuk mengetahui ada tidaknyapengaruh  antara  kualitas pelayanan ( tangibles, reliability, responsiveness, assurancedanempathy) terhadap kepuasan konsumen Balaputra Barbershop. Model hubungan nilai pelanggan dengan variabel-variabel tersebutdapatdisusundalamfungsiat aupersamaansebagaiberikut : Y= b1 X1+b2X2+b3X3+b4X4+ b5X5 Dimana Y =KepuasanKonsumen
b1 =KoefisienregresivariabelX1( tangible )
b2 =KoefisienregresivariabelX2( reliability ) bз =KoefisienregresivariabelX3( responsiveness ) b4 =KoefisienregresivariabelX4( assurance ) b5 =KoefisienregresivariabelX5( empathy ) X1 =Bukti fisik( Tangible )
X2 =Kehandalan( Reliability ) X3 =Dayatanggap( Responsiveness )

## X4 =Jaminan( Assurance )
X5 =Empati/kepedulian( Empathy )
3.7.4 Uji Hipotesis
- Uji Hipotesis Pengaruh Simultan(UjiF) Dalam penelitianini, hipotesisyangdigunakanadalah:
Ho : Variabel-variabelbebasyaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan    emphaty tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-samaterhadap variabelterikatnyayaituloyalitas pelanggan. Ha : Variabel-variabelbebasyaitu tangible, reliability, responsiveness, assurancedan emphaty mempunyaipengaruhyangsignifikansecara bersama- samaterhadapvariabelterikatnyayaituloyalitas pelanggan. Dasar pengambilan keputusannya adalah dengan menggunakan angka proba bilitas signifikansi, yaitu:
- Apabila probabilitas signifikansi > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
- Apabila probabilitas signifikansi < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
- Uji Hipotesis Pengaruh Parsial(Ujit)
Hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini adalah
Ho: Variabel-variabel bebas ( tangible ,reliability, responsiveness, assurancedan emphaty ) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan).
Ha: Variabel-variabel bebas ( tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty ) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan).
Dasar pengambilan keputusan adalah dengan menggunakan angka probabilita ssignifikansi,yaitu:
- Apabila angka probabilitas signifikani > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
- Apa bila angka probabilitas signifikansi < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

## - Koofisien Determinasi
Koefisien determinasi (R2) dimaksudkan untuk mengetahui tingkat ketepatan paling baik dalam analisa regresi dimana hal yang ditunjukan oleh besarnya koefisien determinasi (R2) antara 0 (nol) dan I (satu). Kooefsien determinasi (R2) nol variabelin dependen sama sekali tidak berpengaruh terhadap variabel dependen .Apabila koefisien determinasi semakin mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen`

## IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Penelitian
4.1.1. Deskripsi Responden
Responden  dalam  penelitian  ini  adalah Konsumen  Balaputra  Barbershop Palembang yang  pernah  berkunjung  minimal  2x  ke  barbershop  ini. Adapun jumlah konsumen yang  dipilih  sebagai  responden  sebanyak  100  orang  dengan identitas sebagai berikut : Usia, Jenis Kelamin, Pekerjaan
- Jenis Kelamin
Untuk  mengetahui  jumlah  pelanggan  melalui  jenis  kelamin  laki-laki  dan perempuan, dapat dilihat pada tabel 4.1 dibawah ini
Tabel 4.1. Distribusi Responden berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Persentase Laki-laki 100 100% Perempuan 0 0% Total 100 100% Sumber : data primer diolah 2020
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  diketahui  bahwa  jumlah  responden sebanyak 100  orang  terdiri  dari 100%  adalah  laki-laki  dan tidak  ada  konsumen perempuan.
Tabel 4.2. Distribusi Responden berdasarkan Usia Usia Frekuensi Persentase < 30 tahun 57 57 % 31-40 tahun 29 29 % 41-50 tahun 9 9% > 50 tahun 5 5% Total 100 100% Sumber : data primer diolah 2020
Berdasarkan  tabel  4.2  diatas  dapat  dilihat  bahwa  usia  responden  sangat variatif. Responden dengan usia < 30 tahun menempati persentase tertinggi yaitu sebesar  57%  diikuti  responden  dengan  umur 31-40  tahun. Terlihat  bahwa pengguna  jasa  barbershop  ini  mayoritas  adalah  anak-anak  muda  yang  lebih mengedepankan mode dan gaya hidup.
Tabel 4.3. Distribusi Responden berdasarkan Pekerjaan Unit Kerja Frekuensi Persentase Pelajar 31 31% Mahasiswa 29 29% Karyawan/Pegawai 40 40% Total 100 100% Sumber : data primer diolah 2020 Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah responden terdiri dari  berbagai  kalangan  pekerjaan.  Mayoritas  merupakan  karyawan  dan  pegawai baik  itu  swasta  ataupun  negeri    sebesar  40%  serta  responden yang  merupakan
pelajar  sebesar  31  orang  atau  31%  dan  terakhir  merupakan  mahasiwa  yaitu sebesar  29  orang  atau  29%.  Tabel  ini  pun  menggambarkan  betapa  banyak konsumen Balaputra Barbershop merupakan kalangan muda.
4.1.2. Analisis Data
Analisis  deskriptif  bertujuan  untuk  memperjelas  gambaran  terhadap variabel-variabel  penelitian.  Variabel  kualitas  pelayanan  menggunakan  lima indikator, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian
- Variabel Kualitas Pelayanan 1) Variabel Bukti Fisik (X1)
Indikator bukti fisik di kembangkan menjadi 3 (tiga) butir pertanyaan.Respon para konsumen terhadap jasa  yang  diberikan  oleh  Baaputra  Barbershop Palembang ditampilkan pada tabel di bawah ini :
Tabel  4.4 Balaputra Barbershop Palembang  memiliki ruang tunggu yang nyaman Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 77 77 % Setuju 23 23% Netral -- -- Tidak Setuju -- -- Sangat Tidak Setuju -- -- Total 100 100%

## Sumber : data primer diolah 2020
Dari tabel 4.4 diatas sebagian besar responden menyatakan Sangat Setuju bahwa Balaputra Barbershop memiliki ruang tunggu yang nyaman. Hal ini terlihat dari  100  responden  sebanyak  77%  menyatakan Sangat  Setuju, kemudian 23% menyatakan Setuju.
Ruang  tunggu  merupakan  salah  satu  fasilitas  yang  diberikan  oleh  Balaputra Barbershop  agar  konsumen  mereka  merasa  nyaman.  Ruang  tunggu  mereka dilengkapi dengan sofa dan pendingin ruangan serta ada beberapa bahan bacaan yang dapat digunakan oleh konsumen sehingga mereka tidak merasa bosan pada saat menunggu antrian.
Tabel  4.5 Balaputra Barbershop Palembang  memiliki kemudahan tempat / lokasi untuk di cari oleh konsumen Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 13 13% Setuju 87 87% Netral -- -- Tidak Setuju -- -- Sangat Tidak Setuju -- -- Total 100 100% Sumber : data primer diolah 2020
Dari  tabel  4.5  diatas  responden  menyatakan Setuju  bahwa Balaputra Barbershop memiliki lokasi yang strategis sehingga mudah untuk ditemukan oleh konsumen. Hal ini terlihat dari 100 responden sebanyak 87% menyatakan sangat Setuju dan sisanya 13% menyatakan Sangat Setuju.
Tabel  4.6 Balaputra Barbershop Palembang  memiliki kebersihan yang baik Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 88 88% Setuju 12 12% Netral -- -- Tidak Setuju -- -- Sangat Tidak Setuju -- -- Total 100 100% Sumber : data primer diolah 2020
Dari  tabel  4.6  diatas  responden  menyatakan Sangat Setuju  bahwa Balaputra  Barbershop  Palembang  selalu  menjaga  kebersihan  pada  area pemangkasan rambut mereka . Dengan begitu, secara tidak langsung memberikan kepuasan dan daya tarik tersendiri bagi para konsumen untuk datang kembali ke Balaputra  Barbershop  ini.  Hal  ini  terlihat  dari  sebagian besar  responden  yaitu sebanyak 88% menyatakan sangat setuju dan sisanya sebanyak 12% menyatakan setuju.
Selain  ruang  tunggu  yang  nyaman  dan  lokasi  yang  strategis,  bukti  fisik berikutnya  yang harus dijaga oleh Balaputra Barbershop adalah kebersihan baik itu didalam  ataupun  diluar  ruangan  mereka.  Kebersihan  merupakan  salah  satu aspek fisik yang mudah terlihat oleh konsumen secara langsung.
2) Variabel Reliability (X2) Tabel  4.7 Karyawan Balaputra Barbershop Palembang memberikan kemudahan dalam memilih model rambut Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 67 42% Setuju 32 56% Netral 1 2% Tidak Setuju -- -- Sangat Tidak Setuju -- -- Total 100 100%

## Sumber : data primer diolah 2020
Dari tabel 4.7 diatas sebagian besar responden menyatakan  setuju bahwa karyawan  Balaputra  Barbershop  memberikan  kemudahan/keleluasaan  dalah  hal pemilihan  model  rambut.  Hal  ini  terlihat  dari  sebagian  besar  responden  yaitu sebanyak 67% menyatakan Sangat setuju dan sebanyak 32% menyatakan Setuju. Namun  terdapat  pula  konsumen  yang  menyatakan  Netral  walau  hanya  1  orang saja.
Tabel  4.8 Karyawan Balaputra Barbershop Palembang  memberikan Ketepatan dalam mencukur Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 19 19% Setuju 80 80% Netral -- -- Tidak Setuju 1 1% Sangat Tidak Setuju -- -- Total 100 100%

## Sumber : data primer diolah 2020
Dari tabel 4.8 diatas sebagian besar responden menyatakan Setuju bahwa Karyawan Balaputra  Barbershop  Palembang memberikan  Ketepatan  dalam mencukur. Hal ini dibuktikan dari sebagian besar responden yaitu sebanyak 80% menyatakan Setuju dan sisanya sebanyak 19% menyatakan SangatSetuju.
Tabel  4.9
Karyawan Balaputra Barbershop Palembang  memberikan pelayanan yang memuaskan Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 21 21% Setuju 79 79% Netral -- -- Tidak Setuju -- -- Sangat Tidak Setuju -- -- Total 100 100%

## Sumber : data primer diolah 2020
Dari  tabel  4.9  diatas  responden  sebagian  besar  responden  menyatakan bahwa Karyawan Balaputra Barbershop Palembang  memberikan pelayanan yang memuaskan.  Hal  ini  terlihat  dari 79%  responden  menyatakan Setuju  dan 21% menyatakan Sangat setuju.

## 3) Variabel Responsiveness (X3)
Tabel  4.10
Karyawan Balaputra Barbershop Palembang  menanggulangi keluhan konsumen dengan cepat dan tepat Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 46 46 % Setuju 54 54 % Netral -- -- Tidak Setuju -- -- Sangat Tidak Setuju -- -- Total 100 100% Sumber : data primer diolah 2020
Dari  tabel  4.10  diatas  responden  sebagian  besar  responden  menyatakan bahwa Karyawan  Balaputra  Barbershop  Palembang    menanggulangi  keluhan konsumen dengan cepat dan tepatterlihat dari 54% responden menyatakan Setuju dan 46% menyatakan sangat setuju. Tabel  4.11
Karyawan Balaputra Barbershop Palembang  bersedia menanggapi setiap pertanyaan konsumen Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 18 18% Setuju 82 82% Netral -- -- Tidak Setuju -- -- Sangat Tidak Setuju -- -- Total 100 100% Sumber : data primer diolah 2020
Dari tabel 4.11 diatas responden menyatakan bahwa Karyawan Balaputra Barbershop Palembang  bersedia menanggapi setiap pertanyaan konsumenterlihat dari 82% responden menyatakan Setuju dan 18% menyatakan sangat setuju.
Tabel  4.12
Karyawan Balaputra Barbershop cepat dan tepat dalam memberikan informasi dan solusi  yang dibutuhkan konsumen Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 51 51% Setuju 49 49% Netral -- -- Tidak Setuju -- -- Sangat Tidak Setuju -- -- Total 100 100%

## Sumber : data primer diolah 2020
Dari tabel 4.12 diatas responden menyatakan bahwa Karyawan Balaputra Barbershop  cepat  dan  tepat  dalam  memberikan  informasi  dan  solusi    yang dibutuhkan konsumenterlihat dari 51% responden menyatakan sangat setuju dan 49% menyatakan setuju.
4) Variabel Assurance (X4) Tabel  4.13 Karyawan Balaputra Barbershop Palembang  professional Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 23 33% Setuju 76 76% Netral 1 1% Tidak Setuju -- -- Sangat Tidak Setuju -- -- Total 100 100% Sumber : data primer diolah 2020
Dari tabel 4.13 diatas responden menyatakan bahwa Karyawan Balaputra Barbershop  Palembang    professionalterlihat  dari  76%  responden  menyatakan setuju  dan 23%  menyatakan  sangat  setuju  namun  ada  pula  responden  yang menyatakan netral walau hanya 1% saja.
Tabel  4.14 Karyawan Balaputra Barbershop Palembang  dapat dipercaya Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 32 32% Setuju 68 68% Netral -- -- Tidak Setuju -- -- Sangat Tidak Setuju -- -- Total 100 100% Sumber : data primer diolah 2020
Dari tabel 4.14 diatas responden menyatakan bahwa Karyawan Balaputra Barbershop Palembang  dapat dipercayaterlihat dari 68% responden menyatakan setuju dan 32% menyatakan sangat setuju.
Tabel  4.15 Memberikan pelayanan yang ramah dan sopan terhadap konsumen Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 49 49% Setuju 51 51% Netral -- -- Tidak Setuju -- -- Sangat Tidak Setuju -- -- Total 100 100%

## Sumber : data primer diolah 2020
Dari tabel 4.15 diatas responden menyatakan bahwa Karyawan Balaputra Barbershop  Palembang telah  memberikan  pelayanan  yang  ramah  dan  sopan terhadap konsumen. Hal ini terlihat dari 51% responden menyatakan Setuju dan 49% menyatakan Sangat Setuju.

## 5) Variabel Emphaty (X5)
Tabel  4.16 Karyawan Balaputra Barbershop Palembang  memberikan perhatian kepada konsumen Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 25 25% Setuju 72 72% Netral 1 1% Tidak Setuju 2 2% Sangat Tidak Setuju -- -- Total 100 100% Sumber : data primer diolah 2020
Dari tabel 4.16 diatas terlihat bahwa jawaban responden sangat beragam. Hal ini menyangkut Karyawan Balaputra Barbershop Palembang  memberikan perhatian kepada konsumen. Dari pernyataan tersebut terlihat bahwa konsumen yang menyatakan setuju hanya 72% kemudian yang menyatakan sangat setuju sebanyak 25% dan terdapat responden yang menyatakan sikap netralnya sebanyak 1% dan bahkan ada responden yang menyatakan sikap tidak setuju sebanyak 2 orang saja.
Tabel  4.17 Karyawan Balaputra Barbershop Palembang  memberikan pelayanan dan komunikasi yang sama kepada semua konsumen tanpa terkecuali Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 48 48% Setuju 52 52% Netral -- -- Tidak Setuju -- -- Sangat Tidak Setuju -- -- Total 100 100%

## Sumber : data primer diolah 2020
Dari tabel 4.17 diatas responden menyatakan bahwa Karyawan Balaputra Barbershop  Palembang    memberikan  pelayanan  dan  komunikasi  yang  sama kepada semua konsumen tanpa terkecualiterlihat dari 52% responden menyatakan setuju dan 48% menyatakan sangat setuju.
Tabel  4.18
Karyawan Balaputra Barbershop Palembang  berusaha mengerti keinginan dan kebutuhan konsumen Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 63 63% Setuju 37 37% Netral -- -- Tidak Setuju -- -- Sangat Tidak Setuju -- -- Total 100 100%

## Sumber : data primer diolah 2020
Dari tabel 4.18 diatas responden menyatakan bahwa Karyawan Balaputra Barbershop  Palembang    berusaha  mengerti  keinginan  dan  kebutuhan konsumenterlihat  dari  55%  responden  menyatakan Sangat  Setuju  dan 37% menyatakan Setuju.
A. Variabel Kepuasan Konsumen Indikator  loyalitas  pelanggan  di  kembangkan  menjadi 7 (tujuh)  butir pertanyaan.Adapun pernyataan-pernyataan responden yang mencerminkan tingkat Kepuasan  Konsumen terhadap elayanan  Balaputra  Barbershop  Palembang dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel  4.19 Karyawan memberikan pelayanan yang baik. Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 12 12% Setuju 81 81% Netral 7 7% Tidak Setuju -- -- Sangat Tidak Setuju -- -- Total 100 100%

## Sumber : data primer diolah 2020
Dari  tabel  4.19  diatas  responden  menyatakan Karyawan  Balaputra Barbershop  memberikan  pelayanan  yang  baik terlihat  dari  81%  responden menyatakan  setuju  dan  12%  menyatakan  sangat  setuju  namun  terdapat  pula konsumen yang menyatakan sikap netral pernyataan diatas sebanyak 7% saja.
Tabel  4.20 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan. Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 13 13% Setuju 87 87% Netral -- -- Tidak Setuju -- -- Sangat Tidak Setuju -- -- Total 100 100%

## Sumber : data primer diolah 2020
Dari  tabel  4.20  diatas  responden  menyatakan Pelayanan  oleh  Balaputra Barbershop Palembang yang diberikan sesuai dengan harapankonsumen . Hal ini terlihat  dari  87%  responden  menyatakan  setuju  dan  13%  menyatakan  sangat setuju .
Tabel  4.21 Fasilitas dan ruang tunggu yang disediakan sangat memadai Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 39 39% Setuju 61 61% Netral -- -- Tidak Setuju -- -- Sangat Tidak Setuju -- -- Total 100 100%

## Sumber : data primer diolah 2020
Dari tabel 4.21 diatas responden menyatakan bahwa Balaputra Barbershop telah  menyediakan Fasilitas  dan  ruang  tunggu  yang  disediakan  sangat  memadai terlihat bahwa sebagian besar responden yaitu sebanyak 61%  menyatakan setuju dan 39% menyatakan sangat setuju.
Tabel  4.22 Saya berminat berkunjung kembali karena pelayanan memuaskan. Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 44 28% Setuju 56 72% Netral -- -- Tidak Setuju -- -- Sangat Tidak Setuju -- -- Total 100 100% Sumber : data primer diolah 2020
Dari  tabel  4.22  diatas  responden  menyatakan bahwa  mereka berminat berkunjung  kembali  karena  pelayanan  memuaskan.Terlihat  dari 56%  responden menyatakan Setuju dan 44% menyatakan sangat setuju.

## Tabel  4.23
Saya berminat berkunjung kembali karena hasil potongan rambut memuaskan dan sesuai keinginan Saya Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 63 63% Setuju 37 37% Netral -- -- Tidak Setuju -- -- Sangat Tidak Setuju -- -- Total 100 100%

## Sumber : data primer diolah 2020
Dari  tabel  4.22  diatas responden  menyatakan bahwa  mereka berminat berkunjung  kembali  karena  hasil  potongan  rambut    memuaskan  dan  sesuai keinginan mereka. Hal ini terlihat dari 63% responden menyatakan Sangat setuju dan 38% menyatakan sangat Setuju.

## Tabel  4.24
Saya menyarankan teman atau kerabat untuk menggunakan jasa pada Balaputra Barbershop Palembang karena pelayanan yang memuaskan
Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 83 28% Setuju 17 72% Netral -- -- Tidak Setuju -- -- Sangat Tidak Setuju -- -- Total 100 100%

## Sumber : data primer diolah 2020
Dari  tabel  4.24 diatas  responden  menyatakan bahwa  mereka akan menyarankan  teman  atau  kerabat  untuk  menggunakan  jasa  pada  Balaputra Barbershop  Palembang  karena  pelayanan  yang  memuaskan.Hal  ini terlihat  dari

## 83% responden menyatakan Sangat Setuju dan 17% menyatakan Setuju.

## Tabel  4.25
Saya menyarankan teman atau kerabat untuk menggunakan jasa pada Balaputra Barbershop Palembang karena produk dan fasilitas penunjang
yang disediakan memadai Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 62 28% Setuju 38 72% Netral -- -- Tidak Setuju -- -- Sangat Tidak Setuju -- -- Total 100 100%

## Sumber : data primer diolah 2020
Dari  tabel  4.22  diatas  responden  menyatakan bahwa mereka  akan menyarankan  teman  atau  kerabat  untuk  menggunakan  jasa  pada  Balaputra Barbershop  Palembang  karena  produk  dan  fasilitas  penunjang  yang  disediakan memadai. Hal ini terlihat dari 62% responden menyatakanSangat Setuju dan 38% menyatakan Setuju.

## 4.1.3. Pengujian Kualitas Data A. Uji Validitas
Validitas atau kesahihan menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas dihitung dengan membandingkan nilai r hitung ( correlated item-total correlation) dengan nilai r tabel, jika r hitung > dari r tabel (pada taraf signifikansi 5%), maka butir pernyataan dinyatakan valid begitu juga berlaku sebaliknya. Tabel4.26 HasilPengujianValiditas No Indikator rhitung rtabel Keterangan 1 Tangibles - Indikator1 - Indikator2 - Indikator3 0.356 0.367 0.476 0,197 0,197 0,197 Valid Valid Valid 2 Reliability - Indikator1 - Indikator2 - Indikator3 0.441 0.354 0.412 0,197 0,197 0,196 Valid Valid Valid 3 Responsiveness - Indikator1 - Indikator2 - Indikator3 0.287 0.409 0.246 0,197 0,197 0,197 Valid Valid Valid 4 Assurance - Indikator1 - Indikator2 - Indikator3 0.340 0.446 0.381 0,197 0,197 0,197 Valid Valid Valid
5 Emphaty - Indikator1 - Indikator2 - Indikator3 0.442 0.478 0.572 0,197 0,197 0,197 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
6 Kepuasan Konsumen - Indikator1 - Indikator2 - Indikator3 - Indikator4 - Indikator 5 - Indikator 6 - Indikator 7 0.595 0.778 0.681 0.742 0.780 0.554 0.659 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 Sumber:Dataprimeryang diolah2020
Tabel4.26 menunjukkan bahwa semua indikator yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian  ini mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari 0,196.Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa semua indikator tersebu tadalah valid.

## B. Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus Cronbach Alpha. Hasil pengujian reliabilitas untuk masing-masing variabel yang diringkas pada tabel 4.27 berikut ini:
Tabel 4.27 HasilPengujianReliabilitas Variabel Alpha Keterangan Tangibles BuktiFisik 0,661 Reliabel Reliability 0,725 Reliabel Responsiveness 0,665 Reliabel Assurance 0,770 Reliabel Empathy 0,613 Reliabel Kepuasan Konsumen 0,775 Reliabel
Hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa semua variabel mempunya ikoefisien Alpha yang  cukup besar yaitu diatas 0,6  sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliabel yang berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner yang handal.
4.2. AnalisisRegresiLinierBerganda
Regresi  linier  berganda  digunakan  dalam  penelitian  ini  dengan  tujuan  untuk membuktikan  hipotesis  mengenai  adanya  pengaruh  variabel  Kualitas  Pelayanan yang terdiri  dari  Tangibles,  Reliability,  Responsiveness,  Empathy,  Assurance secara  parsial maupun  secara  bersama-sama  terhadap Kepuasan  Konsumen (Y).  Perhitungan  statistik dalam analisis regresi linier berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS forWindows versi 22.0. Hasil pengolahan data  dengan  menggunakan  program  SPSS  selengkapnya  ada  pada  lampiran  dan selanjutnya diringkas sebagai berikut :

## Tabel 4.28 HasilAnalisisRegresiLinierBerganda
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t t sig Sig.
B
Std.Error Beta 1 (Constant) Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy 1.155 .558 1.965 .001 .261 .127 .175 2.055 .000 .280 .080 .187 2.249 .052 . 334 .092 304 2.114 . 043 .217 .075 .143 2.256 .000 .321 .113 .231 3.195 .027 a. DependentVariable:Kepuasan Konsumen (Y). Adapun  model persamaan regresi yang dapat dituliskan dari hasil tersebut dalam bentuk persamaan regresi sebagai berikut :
Y= 1,155 + 0,261X1+0,280X2+
0,334X3 +0,217X4+ 0,321X5
Persamaan regresi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Konstanta  sebesar 1,155 artinya jika  Kualitas  Pelayanan  yang terdiri dari Tangibles/ Bukti Fisik (X1), Reliability/Kehandalan (X2), Responsiveness/ Daya Tanggap (X3), Assurance/Jaminan  (X4)  dan Empathy/Kepedulian (X5) nilainya  adalah  nol  maka Kepuasan Konsumen (Y) nilainya adalah 1,155 . b. KoefisienregresivariabelTangibles/ Bukti  Fisik( X 1 ) sebesar  0,261 artinya  jika  variabel  independen lainnya  nilainya  tetap  dan  nilai Tangibles/buktifisik ( X1) mengalami  kenaikan  1%  maka nilai Kepuasan  Konsumen akan meningkat sebesar 26,1%. c. KoefisienregresivariabelR e l i a b i l i t y / kehandalan( X 2 ) sebesar 0,280 artinya  jika  variabel independen  lainnya  nilainya  tetap dan  nilai Reliability/kehandalan ( X2)  mengalami  kenaikan  1% maka  nilai  Loyalitas  Pelanggan akan meningkat sebesar 28%.
d. KoefisienregresivariabelR e s p o n s i v e n e s s / Daya  Tanggap( X 3 ) sebesar 0,334 artinya jika variabel independen  lainnya  nilainya  tetap dan  nilai Responsiveness/daya tanggap ( X3) mengalami kenaikan 1% maka nilai Kepuasan Konsumen meningkat sebesar 33,4%. e. KoefisienregresivariabelA s s u r a n c e / Jaminan( X 4 ) sebesar 0,217 artinya  jika  variabel independen  lainnya  nilainya  tetap dan niai Assurance/ Jaminan ( X4) mengalami  kenaikan  1%  maka nilai Kepuasan  Konsumen akan meningkat  sebesar 21,7%. f. KoefisienregresivariabelE m p a t h y / Kepedulian( X 5 ) sebesar 0,321 artinya  jika  variabel independen  lainnya  nilainya  tetap
dan  niai Empathy/Kepedulian ( X5)  mengalami  kenaikan  1% maka  nilai Kepuasan  Konsumen akan meningkat  sebesar 32,1%. 4.3. Pengujian Hipotesis 4.3.1. Uji t (Pengujian hipotesis secara parsial ) 1. Variabel Tangibles / Bukti Fisik Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel tampilan fisik ( tangible ) menunjukkan nilai t= 2,055 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dengan nilai signifikansi dibawah 0,05 tersebut menunjukkan bahwa bukti fisik ( tangible ) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Ha lini berarti Hipotesis1diterima.Arah diterima. Arah koefisien regresi positif berarti bahwa bukti  fisik memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.Semakin besa rbukti  fisik yang diberikan oleh Balaputra Barbershop  Palembang akan semakin tinggi pula Kepuasan konsumen,sebalikny asemakin rendahbukti  fisik yang diberikan perusahaan semakin rendah pula Kepuasan Konsumen. 2. Variabel  Reliability/Kehandalan Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel kehandalan menunjukkan nilai t = 2,249 dengan nilai signifikansi sebesar \ 0,052 < 0,05. Dengan nilai signifikan si dibawah 0,05 tersebut menunjukkan bahwa R e l i a b i l i t y / kehandalan memiliki pengaruh yang signifika nterhada pKepuasan  Konsumen.Halini berarti Hipotesis1diterima.Arah diterima. Arah koefisien regresi positif berarti bahwa kehandalan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.Semakin besar variabel Reliability/ kehandalan yang diberikan Balaputra  Barbershop  Palembang akan semakin tinggi pula Kepuasan Konsumen,sebaliknyasemakin rendah kehandala ang diberikan maka semakin rendah pula kepuasan konsumen 3. Variabel Responsiveness/Daya Tanggap Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel daya tanggap menunjukkan nilait= 2,114 dengan nilai signifikan sisebesar 0,023 < 0,05. Dengan nilai signifikansi dibawah 0,05 tersebut menunjukkan bahwa daya tanggap memilik ipengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Hal ini berarti Hipotesis1diterima.Arah diterima. Arah koefisien regresi positif berarti bahwa daya tanggap memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.Semakin besar variabel daya tanggap yang diberikan Balaputra Barbershop  Palembang akansemakin tinggi kepuasan  konsumen, sebaliknya semakin rendah daya  tanggap yang diberikan perusahaan semakin rendah pula kepuasan konsumen.
4. Variabel  Assurance/Jaminan Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel jaminan menunjukkan nilai = 2,256 dengan nilai signifikans isebesa r0,000 < 0,05. Dengan nilai signifikansi dibawah 0,05 tersebu tmenunjukkan bahwa jaminan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan  Konsumen.Ha lini berarti Hipotesis 1 diterima. Arah diterima. Arah koefisien regresi positif berarti bahwa  jaminan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Semakin besar variabel jaminan yang diberikan perusahaan akan semakin tinggip ula Kepuasan Konsumen,sebaliknya semakin rendah jaminan yang diberikan perusahaan semakin rendah pula Kepuasan Konsumen. 5. VariabelEmpathy/kepedulian Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel kepedulian ( empathy ) menunjukkan nilai t= 3,195 dengan nilai signifikansi sebesar 0,027 < 0,05. Dengan nilai    signifikansi di bawah 0,05    tersebut menunjukkan bahwa kepedulian ( empathy ) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan  Konsumen. Hal ini berarti Hipotesis 5 diterima. Arah koefisien
regresi positif berarti bahwa empati memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Semakin besar kepedulian ( emphaty ) yang diberikan Balaputra  Barbershop  Palembangakan semakin tinggi pula Kepuasan Konsumen ,sebaliknya semakin rendah kepedulian ( emphaty ) yang diberikan perusahaan semakin rendahp ula Kepuasan Konsumen. 4.3.2 Uji f (Pengujian hipotesis secara simultan) Hasil perhitungan regresi  secara simultan  (bersama-sama) dapat dilihat padaTabel4.29berikut : Tabel 4.29 Hasil Analisis Secara Simultan ANOVAb Model Sumof Squares df MeanSquare F Sig. 1 Regression Residual Total 14.087 5 4.696 33.793 .000a 13.340 94 .139 27.427 99 a.Predictors:(Constant),tangibles, reliability,responsiveness,assurance,empathy b.DependentVariable:kepuasan konsumen Pengujian pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya dilakukan dengan menggunakan uji F. Hasil perhitungan statistikmenunjukkannilaiF hitung=33,793dengansignifikansisebesar0,000<0,05. Dengan nilai   signifikansi dibawah 0,05 menunjukkan bahwa secara bersama-samabukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian mempunyai pengaruh yang positi dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
4.3.3 Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel-variabel bebas memiliki pengaruh terhadap variabel terikatnya. Nilai koefisien determinasi ditentukan dengan nilai adjusted R square
Tabel 4.30 Koefisien Determinasi ModelSummaryb Model R RSquare AdjustedR Square Std.Errorof theEstimate 1 .717a .514 .498 .37277 a. Predictors:(Constant),tangibles, reliability,responsiveness,assurance,empathy b.DependentVariable:kepuasan konsumen Hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahw akoefisien determinasi ( adjustedR2 ) yang diperoleh sebesar0,514.Hal ini berarti 51,4% kepuasan  konsumen dipengaruhi oleh tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, sedangkan sisanya yaitu 48,6% kepuasan  konsumen
dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini. 4.4. PEMBAHASAN Secara umum penelitian ini menunjukkan hasil yang cukup memuaskan. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Balaputra Barbershop Palembang secara umum sudah menunjukkan  indikator yang cukup  baik.Hal inidapat ditunjukkan dari banyaknya tanggapan kepuasan yang tinggi dari responden terhadap kondisi dari masing-masing variabel penelitian. Dari hasil tersebut selanjutnya diperoleh bahwa variabel kualitas pelayanan dalam kelima dimensinya memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dikarenakan bahwa dengan pemberian pelayanan yang berkualitas,maka hal tersebut akan memberikan kepuasan dalam diri konsumen sehingga mendorong terciptanya kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel tampilan fisik / tangibles memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan. Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa bukti fisik dari pelayanan yang diberkandengan memberikan  ruang tunggu yang nyaman serta menjaga areal pemotongan rambut untu selalu terjamin kebersihannya . Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kehandalan / reability
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kemudian hasil  penelitian ini  juga memberikan bukti empiris bahwa kehandalan dari pihak Balaputra Barbershop Palembang yang ditunjukkan dengan kehandalandalam bentuk prosedur menanggapi keluhan, kesediaan  karyawan  utuk  berkonsultasi dan  memberikan  solusi serta  pelayanan yang memuaskan jugaakan dipertimbangkan dalam membentuk kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel daya tanggap / responsiveness memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen .Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa daya tanggap dari perusahaan yang ditunjukkan dengan kecepatan  dalam  menanggapi  keluhan, tanggapan terhadap pertanyaan- pertanyaan konsumen serta memberikan solusi  terhadap  setiap  permasalahan konsumen  juga dengan cepat akan memberikan pengaruh dalam terbentuknya kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel assurance / jaminan memiliki pengaruh yang positif dans ignifikan terhadap kepuasan  konsumen Hasil ini memberikan bukti empirisbahwa jaminan dari Balaputra Barbershop Palembang akan memberikan peningkatan pada kepuasan konsumen.Halini ditunjukkan dengan profesionalisme dalam melayan ikonsumen, serta keramahan yang diberikan akan memberikan kesanyang lebih baik pada konsumen sehingga meningkatkan kepuasan bagi konsumen. Hasil penelitian  terakhir untuk variabel empathy / kepedulian memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas.Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa empati dari Balaputra  Barbershop  Palembang akan memberikan peningkatan pada kepuasan konsumen. Hal ini ditunjukkan dengan memberikan  pelayanan  dan  komunikasi yang  sama  kepada  semua  konsumen tanpa terkecuali.

## V.
Penutup A. Kesimpulan
Berdasarkan  uraian  yang  telah dipaparkan  terhadap  data  penelitian yang  telah  dianalisis,  maka  kesimpulan yang dapat ditarik dalam skripsi kali ini, adalah sebagai berikut :
1. Variabel  kualitas  pelayanan  secara bersama-sama  berpengaruh  secara signifikan  dan  positif  terhadap Kepuasan  Konsumen  Balaputra Barbershop Palembang .  Hal  ini dibuktikan  dengan  hasil  perhitungan SPSS  yang  menyatakan  bahwa fhitung >ftabel sehingga dari keseluruhan variabel yang digunakan
dalam penelitian ini Ho ditolak.
2. Sedangkan dalam  hal besarnya pengaruh variabel Kualitas Pelayanan secara keseluruhan dapat dilihat dari koefisien regresi masing- masing, yaitu sebesar 0,514.  Jadi dengan  demikian  dapat  disimpulkan bahwa  variabel  kualitas  pelayanan mempunyai  pengaruh sebesar  51,4 % terhadap Kepuasan Konsumen. 3. Berdasarkan hasil perhitungan diatas,  dapat  dikatakan  bahwa variabel Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh signifikan positif terhadap Kepuasan Konsumen. Maka dengan  demikian,  dengan  selalu meningkatkan dan melakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanan  dari  segi  bukti  fisik, kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan, serta  kepedulian    maka  hal  tersebut dapat  lebih  meingkatkan  kepuasan konsumen. B. Saran Berdasarkankesimpulandarihasil penelitian,maka  diajukanbeberapasaran yaitu sebagai berikut: 1. Kualitas  pelayanan  yang  telah dilakukan Balaputra Barbershop Palembang  selama  ini  harus tetap  dipertahankan  bahkan harus  lebih  ditingkatkan  lagi. Hal ini dikarenakan berdasarkan hasil  penelitian  yang  telah dilakukan bahwa kualitas pelayanan  memiliki  pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. 2. Pihak Balaputra  Barbershop Palembang agar selalu memperhatikan  setiap  aspek kualitas  pelayanan  yang  terdiri dari  bukti  fisik,  kehandalan, daya  tanggap,  jaminan  dan kepedulian.  Dengan  selalu menjaga hubungan dan komunikasi yang  baik  dengan setiap konsumen 3. Guna  tetap  menjaga  kualitas pelayanan  yang  terbaik,  maka sumber  daya  manusia  yang dimiliki oleh Balaputra
Barbershop Palembang Palembang  senantiasa  harus tetap  memiliki  pengetahuan yang  cukup  serta  memiliki empati  yang  tinggi  terhadap setiap konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
A.Parasuraman., V.A. Zeithhaml, & LL. Berry,  2006,  “The  Behavioral Consequences --------------------,  2008,  Servqual:  A Multiple Item Scale for Measuring  Customer  Perseption of  Service  Quality,  Journal  of Retailing, Vol 64 ---------------------.  2005,  "A  Conceptual Model of SQ and Its Implications for  Future  Research,"  in:  Journal of Marketing, pp. 41 – 50 Garvin,  D.  A.  (2007).  Managing Quality.  New  York:  The  Free Press. Gaspersz,  Vincent.  2004.  Production Planning  and  Inventory  Control.
PT  Gramedia  Pustaka  Umum.
Jakarta Kotler,  Philip  (2005).  Manajemen Pemasaran,  diterjemahkan  oleh Benyamin  Molan.  Edisi  11,  jilid 1, PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. Purnama,  N.  (2006).  Manajemen Kualitas  Perspektif  Global.  Edisi 1. Yogyakarta: Ekonisia Purnama, Nursya’bani;  Manajemen Kualitas, Perspektif Global; Ekonisia; 2006; Yogyakarta Tjiptono,  F  dan  Chandra,  G.  2009. Service  Quality,  Satisfaction, Yogyakarta: Andi. Widiyanto,  Ibnu.  2008.  Pointers  : Metodologi Penelitian. Semarang: BP Undip, p.126 Yamit,  Zulian.  (2001)  ,  Manajemen kualitas  produk  dan  jasa,
Yogyakarta