## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP  KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL HORISON KENDARI

## Ayu Harnita, Makmur Kambolog, Muh. Yusuf
Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis  Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Halu Oleo Kendari Sulawesi Tenggara, Indonesia
(Ayuharnita9323@gmail.com)

## ABSTRACT
This  study  aims  to  examine  how  much  influence  the  quality  of  service  on customer  satisfaction  staying  at  the  Kendari  Horizon  Hotel.  The  independent variable  consists  of  Service  Quality  (X).  The  dependent  variable  is  Customer Satisfaction  (Y).  The  number  of  research  samples  is  96  respondents  taken  using the  Accidental  Sampling  technique.  The  analysis  used  is  Simple  Regression Analysis whose results are Y = 1, 251 + 0, 761 X. The results of the study show that  the  independent  variable  is  very  influential  on  the  dependent  variable.  The coefficient of determination (R2) of 0.698 or 69.8% means that the coefficient of determination is good.
This  research  was  conducted  by  distributing  questionnaires  to  several  customers of  the  Kendari  Horizon  Hotel  by  Non  Probability  Sampling  with  Accidental Sampling  techniques  and  analyzed  with  simple  linear  regression.  This  model emphasizes  the  effect  of  service  quality  on  customer  satisfaction,  the  results  of which are processed using SPSS.
The results of this study indicate that the quality of service has a positive effect on customer  satisfaction  in  the  Horizon  Kendari  hotel.  The  results  of  the  research show that this research model is acceptable.

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan menguji seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  yang  menginap  di  hotel  horison  Kendari.  Variabel independen  terdiri  dari  Kualitas  Pelayanan  (X).  Variabel  dependen  adalah Kepuasan  Pelanggan  (Y).  Jumlah  sampel  penelitian  adalah  96  Responden  yang diambil  dengan  menggunakan  teknik Accidental  Sampling. Analisis  yang digunakan adalah Analisis Regresi Sederhana yang hasilnya adalah Y = 1, 251 + 0,  761  X.  Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  variabel  independen  sangat berpengaruh terhadap variabel dependen. Koefisien Determinasinya (R 2 ) Sebesar 0,698 atau sebesar 69,8% artinya koefisien determinasinya bagus. Penelitian  ini  dilakukan  dengan  menyebar  kuisioner  terhadap  beberapa pelanggan Hotel Horison Kendari secara Non Probability Sampling dengan teknik Accidental  Sampling dan  di  analisis  dengan  regresi  linear  sederhana.  Model  ini menekan  pada  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  yang hasilnya di olah dengan menggunakan SPSS.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh positif terhadap kepuasana pelanggan pada hotel horison kendari. Hasi penelitian menunjukan bahwa model penelitian ini dapat diterima.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan pelanggan.

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Bisnis  hotel  merupakan  bisnis  jasa  yang  menjual  segala  bentuk  akomodasi yang  didalamnya  terdapat  unsur  kenyamanan,  pelayanan,  dan  berbagai  fasilitas yang diperuntukkan bagi mereka yang menghendaki sarana prasarana penginapan baik untuk kepentingan pekerjaan maupun pemanfaatan waktu liburan.
Kualitas  pelayanan  yang  baik  di  dalam  suatu  perhotelan,  akan  menciptakan kepuasan bagi para pelangganya. Setelah pelanggan merasa puas dengan fasilitas yang  ada  baik  berupa  fisik  maupun  jasa  di  perhotelan  tersebut,  maka  pelanggan akan  membandingkan  pelayanan  yang  diberikan.  Apabila  pelanggan  pekah terhadap  kualitas  pelayanan  yang    ada,  mereka  akan  terus  menerus  memberi rekomendasi  kepada  orang  lain  untuk  berlangganan  di  tempat  yang  sama.  Oleh karena  itu  dalam  membangun  bisnis  perhotelan  harus  memulai  memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara matang melaui kualitas pelayanan, karena kini  semakin  disadari  bahwa  pelayanan  (kepuasan  pelanggan)  merupakan  aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004:145).
Kepuasan  pelanggan  menjadi  sesuatu  yang  diprioritaskan  bagi  karyawann dalam  hotel  dari  atas  sampai  bawah  ,  dengan  tujuan  meningkatkan  stabilitas pelayanan yang lebih baik serta meningkatkan daya saing dengan hotel-hotel lain. Kepuasan  pelanggan  merupakan  respon  pelanggan  terhadap  ketidaksesuaian antara  tingkat  kepentingan  sebelumnya  dan  kinerja  aktual  yang  dirasakan pemakaian,  (Rangkuti,  2001).  Kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  persepsi kualitas  jasa,  kualitas  produk,  harga  dan  faktor-faktor  pribadi  serta  yang  bersifat situasi sesaat.
Berdasarkan  pengamatan  sementara  pada  Hotel  Horison  Kendari    dapat dianalisa  bahwa  dalam  2  bulan  terakhir  jumlah  pelanggan  di  Hotel  Horison Kendari  mengalami  penurunan  dari  bulan-bulan  sebelumnya.  Hal  ini  dapat asumsikan  bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Hotel Horison Kendari  mengalami  penurunan.  Sehingga  mengakibatkan  terjadinya  penurunan kunjungan.

## Rumusan Masaalah
Berdasarkan Latar Belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu  Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Horison Kendari.

## TINJAUAN PUSTAKA

## A. Konsep Kualitas Pelayanan
Tjiptono  Fandy  (2002:2)  mengemukakan  bahwa  kata  kualitas  mengandung banyak  definisi  dan  makna.  Orang  yang  berbeda  akan  mengartikan  secara berlainan. Beberapa contoh definisi-definisi yang kerap kali dijumpai antara lain :
(1) Milik perusahaan harus memperhatikan kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan.
(2) Pemilik perusahaan harus ada kecocokan untuk pemakaian pelanggan.
(3) Pemilik  perusahaan  mengadakan  perbaikan/penyempurnaan  barang  yang dimiliki pelanggan.
(4) Pemilik/pelanggan bebas dari kerusakan/cacat.
(5) Pemilik perusahaan melakukan segala sesuatu secara benar kepada pelanggan.
(6) Pemilik perusahaan harus bisa membahagiakan pelanggan. Menurut  Hardiansyah  (2011  :  11)  mendefinisikan  bahwa  “pelayanan  dapat diartikan  seluruh  kehidupan  organisasi  dalam  masyarakat.  Proses  yang dimaksudkan  dilakukan  sehubungan  dengan  saling  memenuhi  kebutuhan  antara penerima  dan  pemberi  pelayanan.  Pengertian  pelayanan  menurut  Kotler  dalam Litjan  Poltak  Sinambela  (2011:4)  adalah  “setiap  kegiatan  yang  menguntungkan dalam  suatu  kumpulan  atau  kesatuan,  dan  menawarkan  kepuasan  meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.”
Pengertian  atau  makna  atas  konsep  kualitas  pelayanan  telah  diberikan  oleh banyak  pakar  dengan  berbagai  sudut  pandang  yang  berbeda,  sehingga menghasilkan definisi-definisi yang berbeda pula Goesth dab Davis yang dikutip Tjiptono,  mengemukakan  bahwa  kualitas  pelayanan  diartikan  “sebagai  suatu kondisi dinamis dimana yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan” (Tjiptono, 2004 : 51).

## B. Konsep Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  telah  menjadi  konsep  sentral  dalam  wacana  bisnis  dan manajemen. Organisasi bisnis dan non-bisnis pun berlomba-lomba merencanakan sebagai  salah  satu  tujuan  strategiknya,  misalnya  melalui  slogan-slogan  seperti “konsumen adalah raja” kepuasan anda adalah tujuan kami” dan sejenisnya. Kata kepuasan (satisfaction) berasal  dari  bahasa  latin  “satis”  yang  berarti  cukup  baik atau  memadai  dan  kata  “facio”  yang  memiliki  arti  melakukan  atau  membuat. Berkembangnya  riset  kepuasan  konsumen  dan  penaganugrahan  atas  kesuksesan perusahan  dalam  meraih  skor  tertinggi  indeks  kepuasan  konsumen  nasional ( National  customer  satisfaction index  menjadi  bukti  pentingnya  kepuasan pelanggan (Tjiptono dan Chandra, 2005).

## 1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  adalah  keseluruhan  sikap  yang  ditunjukkan  konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya (Mowen dan  Minor  2002).  Menurut  Bearden,  Laforge,  dan  Thomas  (2004)  Kepuasan Konsumen  adalah  Penilaian  secara  menyeluruh  terhadap  perbandingan  antara
harapan mengenai suatu produk dengan kinerja actual produk tersebut. Kepuasan adalah  upaya  pemenuhan  sesuatu  atau  membuat  sesuatu  memadai  (Tjiptono  dan Chandra,  2005).  Menurut  Oliver  (dalam  Tjiptono  dan  Chandra,  2005)  kepuasan konsumen  adalah  penilain  bahwa  fitur  barang  atau  jasa  memberikan  tingkat pemenuhan  berkaitan  dengan  konsumsi  yang  menyenangkan,  termaksut  tingkat under-fulfilment dan over fulfillment.
Menurut  Sumarwan  (2003)  kepuasaan  adalah  tingkat  perasaan  setelah membandingkan  kinerja/hasil  yang  dirasakan  dengan  harapannya.    Jadi  tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.  Apabila  kinerja  di  bawah  harapan,  maka  pelanggan  akan  kecewa,  bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan sangat puas.

## 2. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Mengukur  kepuasan  pelanggan  sangat  bermanfaat  bagi  perusahaan  dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan penggunaan  akhir,  serta  menemukan  bagian  mana  yang  membutuhkan peningkatan.  Menurut  Kotler  (2004),  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasaan pelanggan  ada  empat  metode  pengukuran  yang  perlu  diperhatikan  oleh perusahaan, yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran pelanggan
b. Survei kepuasan pelanggan.
c. Ghost shopping
d. Lost customer analysis

## METODE PENELITIAN

## A. Lokasi Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  di  hotel  horison  kendari  jalan  Ahmad  Yani  No.  3 Kendari. Beberapa pertimbangan  yang menjadikan penulis meneliti di tempat tsb yaitu  jarak  yang  terjangkau,  berada  dalam  ruang  lingkup  kota  kendari. Pertimbangan  dengan  melihat  beberapa    sarana  dan  prasarana  yang  kurang memadai di lokasi tersebut. Seperti yang pada umumya pengunjung hotel horizon kendari.

## B. Populasi dan Sampel
Adapun  yang  menjadi populasi dalam penelitian  ini adalah semua pelanggan yang  berkunjung  dan  menggunakan  jasa  Hotel  Horison  Kendari,    karena  jumlah populasi  tidak  diketahui  atau  bersifat infinite (tidak  terbatas),  sehingga  besaran populasi tidak tercantum.
Sedangkan  untuk  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  dilakukan  secara non  probability  sampling dengan  menggunakan  metode accidental atau  disebut juga  metode convenience  sampling.  Accidental  sampling adalah  suatu  metode pengambilan sampel dimana sampel yang diambil dari siapa saja yang kebetulan ditemui  atau  siapapun  yang  dipandang  oleh  peneliti  cocok  sebagai  sumber  data
(Wahyuni,  2006).  Jadi  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  berjumlah  96 orang/pelanggan.

## C. Jenis dan Sumber Data
Jenis  dan  sumber  data  yang  diperlukan  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  data primer dan data sekunder.
Data  primer  merupakan  informasi  yang  dikumpulkan  peneliti  langsung  dari sumbernya.  Data  primer  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  hasil pengisian kuesioner oleh responden,  yaitu para tamu  menginap di Hotel Horison Kendari.
Sedangkan  untuk  data  sekunder  adalah  data  yang  diperoleh  secara  tidak langsung, baik berupa keterangan maupun literatur yang ada hubungannya dengan penelitian.  Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  jumlah  tamu menginap di Hotel Horison Kendari selama tahun 2016.

## D. Metode Pengumpulan
Metode pengumpulan data penelitian ini menggunakan studi pustaka dan studi lapangan:
Studi  kepustakaaan  merupakan  metode  pengumpulan  data  yang  dilakukan dengan  membaca  buku-buku,  literatur,  jurnal-jurnal,  referensi  yang  berkaitan dengan  penelitian  ini  dan  penelitian  terdahulu  yang  berkaitan  dengan  penelitian yang sedang dilakukan. Sedangkan untuk studi lapangan terdiri dari:
a. Kuesioner,  pengumpulan  data  dengan  cara  mengedarkan  daftar  pertanyaan kepada konsumen yang dijadikan responden dalam penelitian ini.
b. Observasi,  metode  penelitian  dimana  peneliti  melakukan  pengamatan  secara langsung pada obyek penelitian.

## E. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji  validitas  didefinisikan  sebagai  ukuran  seberapa  akurat  suatu  alat  tes melakukan fungsi ukurannya. Semakin tinggi nilai validitasnya, maka tes tersebut dinyatakan semakin valid. Menurut Sugiyono (2004), bila harga korelasi dibawah 0,3 maka dapat disimpulkan bahwa butir instrument tersebut tidak valid sehingga harus dibuang dan diperbaiki.
Sedangkan  untuk  Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  menguji  hasil  pengukuran kuesioner.  Dalam  penelitian  ini  uji  reliabilitas  dihitung  dengan  menggunakan rumus  koefisien alpa  cronbach (Arikunto,  1998).  Malholtra  (1995)  ketentuan pengujian reliabilitas dengan menggunakan metode Alpa Cronbach adalah dengan membandingkan koefisien alpa (α) dengan ketentuan jika koefisien alpa (r hitung) ≥ 0,60, maka item tersebut reliabel.

## F. Analisis Data
Untuk  menjawab/menguji  hipotesis  digunakan  analisis  regresi  linear sederhana dengan menggunakan persamaan sebagai berikut :
Y = a + bx + e
Dimana : Y = Dependen variable a = Intercept X = Independen variable
b = Koefisien regresi
Aplikasi  model  tersebut  selanjutnya  dikondisikan  dengan  penelitian  ini sehingga  diperoleh  persamaan  regresi  linear  sederhana  dalam  bentuk  perkiraan sebagai berikut:
Y = a + bX Dimana : Y = Kepuasan Pelanggan a = Bilangan Konstan X = Kualitas pelayanan b = Koefisien regresi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Gambaran Umum
Hotel  Horison  Kendari  merupakan  salah  satu  cabang  dari  perusahaan Metropolitan Golden Management (MGM), yang  bergerak pada industri jasa dan pariwisata yang sekaligus memberikan kontribusi kepada pemerintah Kota.
Hotel Horison berbintang 3 (tiga) ini memiliki 58  (lima puluh delapan) kamar yang  terbagi  atas Superior  Rooms,  Deluxe  Rooms,  Junior  Suites  and  Executive Suites dan 3 tiga ruang Meeting Package . Untuk memberikan tempat hunian yang layak  bagi  tamu-tamu  dan  para  wisatawan  baik  domestik  maupun  wisatawan asing.

## B. Karakteristik Responden
1. Umur
Hasil  penelitian  yang  dilakukan  terhadap  96  responden  yang  menginap  pada Hotel Horison Kendari, diperoleh karakteristik responden berdasakan tingkat usia seperti tabel dibawah ini :
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur No. Usia-Tahun Jumlah (orang) Persentase (%) 1. 23 – 30 42 43,75 2. 31 – 40 30 31,25 3. 41 – 50 15 15,62 51 – 55 9 9,38 Jumlah 96 100
Rata-rata tamu  yang  menginap  pada  hotel  Horison  Kendari  dalam  penelitian ini sebagian besar responden memiliki tingkatan antara 23-30 tahun sebanyak 42 orang atau 43,75%.

## 2. Jenis Kelamin
Responden  yang  menginap  pada  hotel  Horison  Kendari  yang  ditemui  terdiri dari  laki-laki  dan  perempuan  yang  menginap  pada  Hotel  Horison  Kendari.
Adapun  karakteristik  responden  berdasarkan  jenis  kelamin  dapat  disajikan  pada tabel berikut :
Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%) 1. Laki-Laki 61 63,54 2. Perempuan 35 36,46 Jumlah 96 100 Diketahui bahwa responden penelitian yang berjenis kelamin laki-laki memiliki jumlah yang banyak yaitu 61 orang atau 63,54% yang menginap pada Hotel Horison Kendari dibandingkan dengan perempuan yang berjumlah 35 orang atau 36,46%.
3. Pendidikan
Responden  menurut  tingkat  pendidikan  dapat  dijelaskan  berdasarkan  tingkat pendidikan formal. Hasil penelitian diperoleh karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan seperti pada tabel berikut :
Karakteristik Responden Menurut Tingkat Pendidikan No. Tingkat Pendidikan Jumlah (orang) Persentase (%) 1. SMA 30 31,25 2. Diploma 10 10,41 3. Sarjana 45 46,88 4. Magister 11 11,46 Jumlah 96 100 Diketahui  bahwa  mayoritas  responden  yang  menginap  pada  Hotel  Horison
Kendari  berpendidikan  Sarjana  sebesar  45  orang  atau  46,88%  dan  SMA  sebesar 30  orang  atau  31,25%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  tingkat  pendidikan  yang menginap pada Hotel Horison Kendari adalah mayoritas berpendidikan Sarjana.

## C. Deskriptif Variabel Penelitian
Nilai rata-rata pembobotan atau nilai skor jawaban responden yang diperoleh diklasifikasikan ke dalam Rentang Skala kategori nilai  yang disajikan pada tabel berikut :
Interval Skor Jawaban Responden No. Skor Kategori 1. 4, 22 – 5, 00 Sangat Setuju 2. 3,41 – 4, 21 Setuju 3 2,62 – 3,40 Netral 4. 1, 80 – 2, 61 Tidak Setuju 5. ≤ 1, 79 Sangat tidak setuju
Table diatas menunjukkan makna kategori dalam melakukan interpretasi hasil penelitian  ini  berdasarkan  skor  jawaban  responden.  Alasan  yang  mendasari konsumen  diberikan  kebebasan  untuk  memberikan  penilaian  secara  obyektif berdasarkan apa yang dilihat, didengar, dan dirasakan selama mennggunakan jasa pelayanan pada Hotel Horison Kendari.

## D. Analisis Regresi Linier Sederhana
Berdasarkan  deskriptif  data  kepercayaan  dan  kepuasan  pelanggan  maka analisis  pengaruh  dapat  dilakukan  dengan  menggunakan  table  kerja  terlampir. Berdasarkan  table  kerja  dimaksud,  selanjutnya  di  analisis  dengan  menggunakan program  computer  (SPSS  program  versi  16.0),  dan  diperoleh  hasil  sebagaimana terlampir  dari  lampiran  ini  selanjutnya  di  buatkan  rekapitulasi  sebagaimana dilampirkan dalam tabel berikut.
Rekapitulasi Hasil Uji Regresi Model Understandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Standar error Beta (Constant) 1,251 1,910 0,655 0,514 Kualitas Pelayanan 0,761 0,052 0,835 14,727 0,000 R Square = 0,694 R = 0,835 Fhitung = 216,891 Fsignifikan = 0,000
Sumber : hasil analisis dengan menggunakan program computer SPSS.
Berdasarkan hasil regresi linear sederhana pada table di atas, diketahui bahwa persamaan regresi yang dihasilkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Y = 1,251 + 0,761X
Nilai koefisiien regresi kualitas pelayanan sebesar 0,761, menunjukkan adanya hubungan  positif  (searah)  antara  kualitas  pelayanan  yang  dipersepsikan  oleh pelanggan  akan  berdampak  pada  meningkatnya  kepuasan  pelanggan  untuk menggunakan pelayanan pada Hotel Horison kendari.
Nilai  multiple  R  sebesar  0,835  atau    83,5%,  menunjukkan  bahwa  korelasi hubungan antara variable kualitas pelayanan berada pada tingkatan tinggi, hal ini dikarenakan nilai multiple R yang dihasilkan berada diatas 0,50. Selanjutnya nilai koefisien  determinasi  (R 2 )  yang  dihasilkan  sebesar  0,698  menunjukkan  bahwa 69,8% variasi dari kepuasan pelanggan diterangkan atau ddijelaskan oleh kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  Hotel  Horison  kendari,  sedangkan  0,302  atau 30,2% lainnya diterangkan oleh variable lain yang tidak masuk dalam model.

## E. Pembahasan Hasil Penelitian
Secara umum penelitian ini  menunjukan hasil yang cukup memuaskan. Hasil analisis  kuantitatif  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh Hotel  Horison  Kendari  secara  umum  sudah  baik.  Hal  ini  dapat  ditunjukan  dari banyaknya tanggapan kepuasan  yang tinggi dari responden terhadap kondisi dari masing-masing  variabel  penelitian.  Dari  hasil  tersebut  selanjutnya  diperoleh bahwa  variabel kualitas pelayanan dalam kelima indikator memiliki pengaru yang positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hal  ini  dikarenakan  bahwa dengan  pemberian  pelayanan  yang  berkualitas,  maka  hal  tersebut  akan menciptakan kepuasan dalam diri konsumen.
1. Pengaruh variabel Realibility (X1) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Variabel  keandalan  (realibility)  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Ini  disebabkan  karena  pihak  hotel  horison  kendari  dalam  melayani pelanggan  sesuai  dengan  keinginan  pelanggan  seperti  :  ketepatan  waktu, kepedulian  dan  kesesuaian  pelaksanaan    (Lupiyoadi  2001  :  148-149)  yag diberikan  kepada  pelanggan  atas  setiap  jasa  yng  ditawarkan  oleh  pihak  hotel horison kendari. Adapun hasil analisis kuantitatif, frekuensi tanggapan responden menunjukan niali rata-rata regresi sederhana kualitas layanan sebesar 0.761.
2. Pengaruh variabel Responsiveness (X2) terhadap kepuasan pelnggan (Y) Variabel  daya  tanggapan  ( responsiveness) berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pelangan.  Ini  disebabkan  karena  hotel  horison  kendari  selalu mendengarkan setiap ada complain dari pelanggan seperti : kepedulian, kecepatan informasi, kecepatan pelayanan (Lupyoadi 2001 : 148-149). Adapun hasil analisis kuantitatif,  frekuensi tanggapan reponden menujukan nilai rata-rata  sebesar 3.92 dan dari nilai koefisien regresi sederhana kualitas layanan sebesar 0,761.
3. Pengaruh variabel Assurance (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y) Variabel  jaminan  (assurance)  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Hal  ini  disebabkan  karena  pihak  hotel  horison  kendari  memiliki karyawan  yang  terampil  dan  dapat  memberikan  rasa  percaya  pada  pelanggan seperti:  rasa  aman,  kenyamanan,  kesopanan,  dan  jaminan  asuransi  (Lupyoadi 2001  :  148-149)  atas  jasa  yang  ditawarkan  kepada  pelanggan.  Adapun  hasil analisis  kuantitatif,  frekuensi  tanggapan  responden  menunjukan  nilai  rata-rata sebesar  3.73  dan  dari  nilai  koefisien  regresi  sederhana  kualitas  layanan  sebesar 0,761.
4. Pengaruh variabel emphaty (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y) Variabel  perhatian  (emphaty)  berengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Karena  pihak  Hotel  Horison  Kendari  selalu  memberikan  perhatian yang  tulus  dan  berusaha  mmemahami  keinginan  pelanggan  seperti  :  perhatian secara  individual,  jam  operasi  dan  pemahaman  kebutuhan  (Lupiyoadi  2001:148- 149) atas jasa yang diberikan pelanggan. Dari hasil analisis kuantitatif,  frekuensi tanggapan  responden  menunjukan  nialai  rata-rata  sebesar  3,44  dan  dari  nilai koefisien regresi sederhana kualitas layanan sebesar 0,969.
5. Pengaruh variabel tangible (X5) terhadap kepuasan pelanggan (Y) Variabel  bukti  fisik  (tanggible)  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Hal  ini  menunjukan  penampilan  fisik  hotel  horison  kendari  berupa fasilitas  dan  kebersihan  Hotel.  Berdasarkan  analisis  kuantitatif  pada,  frekuensi tanggapan  responden  menunjukkan  nilai  rata-rata  sebesar  3,92  dan  dari  nilai koefisien regresi sederhana kualitas pelayanan sebesar 0,761.

## PENUTUP

## A. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pembahasan  dalam  penelitian  ini,  maka  dapat di  simpulkan  bahwa  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan,  dapat  di  lihat  dari  hasil  penilitian  yang  menunjukan  bahwa peningkatan  kualitas  pelayanan  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggang  Hotel
Horison  Kendari  sehingga  pelanggan  akan  lebih  mempercayai  bahwa  kualitas pelayanan  yang  diberikan  memuaskan.  Hal  ini  dapat  di  lihat  dari  secara keseluruhan  indicator  kualitas  pelayanan  sudah  termasuk  kategori  sedang/baik atau rata-rata sebesar 3,92.

## B. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang dikemukakan dalam penelitian ini, maka dapat disarankan sebagai berikut:
1. Dimensi Tangible /bukti  fisik  (ruang  kamar,  ruang  lobi  dan  halaman  parkir) yang dimiliki Hotel Horison Kendari masih perlu dirawat dan direnovasi pada setiap  waktu  tertentu  guna  memberikan  daya  tarik  kepada  pelanggan  dalam menggunakan jasa hotel pada masa mendatang.
2. Untuk meningkatkan dimensi Reliability /keandalan (pelayanan yang dijanjikan)  Hotel  Horison  Kendari,  maka  manajemen  hotel  dapat memaksimalkan sumber daya karyawan  hotel  yang  menjadi  mitra kerja untuk memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan  melalui  pendidikan  dan  pelatihan yang sesuai dengan pekerjaan merekan pada unit-unit masing-masing.
3. Untuk meningkatkan dimensi Responsiveness/ daya tanggap (sigap dan tanggap terhadap  keinginan  pelanggan)  Hotel  Horison  Kendari,  maka  perlu ditingkatkan kemampuan kerja karyawan yang berpendidikan dan berpengalaman  sehingga  dapat  memahami  dan  menanggapi  keinginan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya di hotel.
4. Untuk meningkatkan dimensi Assurance /jaminan (kesopanan dan kepercayaan) Hotel  Horison  Kendari,  maka  manajemen  hotel  harus  memberikan  jaminan keamanan,  keramahan,  sopan,  dan  ketentraman  kepada  pelanggan  untuk menggunakan jasa dengan nyaman dan aman.
5. Untuk  meningkatkan  dimensi Emphaty /empati  (kemudahan  dalam  melakukan hubungan  komunikasi)  Hotel  Horison  Kendari,  maka  perlu  adanya  perhatian dari  manajemen  untuk  memahami  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan sehingga pelanggan memperoleh kepuasan.

## DAFTAR PUSTAKA
Bearden, W. O., Laforge, W. R., & Thomas, N. I. (2004). Marketing: Principles and Perspective . Mc Graw Hill. New York.. Kotler,  Philip,  2004, Prinsip-prinsip  Pemasaran ,  Edisi  Kedelapan,  Erlangga, Jakarta.
Parasuraman.  A.,  Zeithaml,  V.A.  dan  Berry,  L.L  (1994),  “Reassessment  of Expectations  as  a  Comparison  Standar  in  Measuring  Service  Quality: Implication  for  Further  Research,  “ Journal  of  Marketing ,  January  (58): 111-124.
Sumarwan,  Ujang,  2003, Perilaku  Konsumen:  Teori dan Penerapannya  dalam Pemasaran , Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta. Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Pertama. Penerbit  Alfabeta : Bandung
Tjiptono, 2004, Strategi Pemasaran , Edisi 2, Penerbit Andi, Yogyakarta.
____________ dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality Satisfaction . Andi Offset. Yogyakarta.
Tjiptono,  Fandy.  2002.  Strategi  Pemasaran.  Edisi  Kedua.  Penerbit:  ANDI Yogyakarta.
Wahyuni.  2006. Pengetahuan  dalam  Pangan  dan  Gizi. Mulia  Medika. Yogyakarta.