……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………... ISSN 2798-6489 (Cetak)
Juremi: Jurnal Riset Ekonomi
ISSN 2798-6535 (Online)

## PENGARUH PROFESIONALISME APARATUR TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KELURAHAN POLOWIJEN
Oleh
Fitri Puji Rahayu 1* , Lavionita Ezly Kurniawati 2 , Sevilla Deva Aura Aprilia 3 1,2,3 Ilmu Administrasi Publik, Universitas Islam Malang, Jawa Timur, Indonesia Email: 1 22201091023@unisma.ac.id , 2 22201091024@unisma.ac.id
3 22201091039@unisma.ac.id

## Abstract
Public services are the right of all people without exception. Service quality is a success between the community as service users and the government as service providers. The quality of service is reflected in how public service officers serve the community well and how they continue to strive to provide quality services to the community. The Polowijen Subdistrict Office is one of the areas that  still  relies  on  conventional  services.  Considering  that  public  services  are  increasing  and expanding, every apparatus or bureaucrat must be able to compete and be able to anticipate rapid world  developments  in  various  aspects  of  life  so  as  to  improve  the  quality  of  service  and  high performance to realize the professionalism of the apparatus in anticipating the needs of the public service sector.
Keyword: Public Service, Public Service Quality, Polowijen Sub-District

## PENDAHULUAN
Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan  salah  satu  upaya  negara  untuk memenuhi  kebutuhan  dasar  dan  hak-hak  sipil setiap  warga  negara  atas  barang,  jasa,  dan pelayanan  administrasi  yang  disediakan  oleh penyelenggara  pelayanan  publik.  Mengingat pelayanan publik yang semakin meningkat dan meluas maka setiap aparatur atau birokrat harus mampu  bersaing  dan  mampu  mengantisipasi perkembangan  dunia  yang  pesat  di  berbagai aspek kehidupan sehingga mampu meningkatkan  mutu  pelayanan  serta  kinerja yang tinggi untuk mewujudkan profesionalisme aparatur  dalam  mengantisipasi  kebutuhan sektor pelayanan publik.
Peraturan perundang-undangan pelayanan  publik  juga  harus  sesuai  dengan kebutuhan  masayarakat.  Artinya  pelayanan publik  yang  disediakan  oleh  pemerintah harus mampu  untuk  memenuhi  keinginan  dan kebutuhan  dari  pengguna  layanan  yaitu masayarakat. Pelayanan publik dapat dikategorikan efektif apabila masyarakat selaku
penerima  layanan  mendapatkan  kemudahan pelayanan dengan prosedur yang singkat, cepat, tepat  dan  memuaskan.  Oleh  karena  itu, Undang- undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara  masyarakat  dan  penyelenggara  dalam pelayanan  publik.  Adapun  tujuan  dari  adanya perundang-undangan tentang pelayanan publik adalah  pertama  terwujudnya  batasan  dan hubungan  yang  jelas  tentang  hak,  tanggung jawab,  kewajiban,  dan  kewenangan  seluruh pihak  yang  terkait  dengan  penyelenggaraan pelayanan  publik.  Kedua  terwujudnya  sistem penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  layak sesuai  dengan  asas-asas  umum  pemerintahan dan korporasi yang baik.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 62 tahun 2003, tentang pedoman umum penyelengaraan Pelayanan  Publik,  disebutkan  bahwa  pelayan publik oleh pemerintah di bedakan menjadi tiga kelompok pelayanan, yaitu: Pertama, kelompok layanan  yang  menghasilkan  bentuk  dokumen
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………… Juremi: Jurnal Riset Ekonomi
ISSN 2798-6489 (Cetak) ISSN 2798-6535 (Online)
resmi  yang  di  butuhkan  oleh  publik;  Kedua, kelompok layanan yang menghasilakan bentuk atau  jenis  barang  yang  di  gunanakan  2  oleh publik; Ketiga, kelompoklayanan yang menghasilkan  berbagai  bentuk  jasa  yang  di butuhkan.  Pelayanan  publik  oleh  birokrasi seharusnya  di  gerakan  oleh  visi  dan  misi pelayanan,  namun  pada  kenyataanya  justru digerakan  oleh  peraturan  dan  anggaran  yang tidak  dimengerti  karena  tidak  disosialisasikan secara  transparan.  (Kepmenpan  Nomor  62 Tahun 2003).
Kelurahan  menurut  Undang-undang Nomor  32  tahun  2004  pada  pasal  127  tentang Pemerintahan Daerah yaitu Kelurahan dipimpin  oleh  lurah  yang  dalam  pelaksanaan nugasnya memperleh pelimpahan dari bupati/walikota.  Berdasarkan  pemahaman  di atas  memberikan  pemahaman  penempatan kelurahan  sebagai  suatu  wilayah  kerja  yang memiliki  organisasi  pemerintahan  di  bawah kecamatan.  Dengan  kata  lain  bahwa  nuansa kelurahan  tetap  sama  yaitu  tetap  menjadi  lini terdepan  dalam  melaksanakan  pemerintahan. Adapun yang membedakan kelurahan menurut Undang-undang  Nomor  5  tahun  1979  dengan Undang-Undang Nomor 22 tahun 1999 terletak pada:  (1)  Kewenangan  yang  dimilikinya,  (2) Perubahan perangkat dari perangkat pemerintah pusat menjadi perangkat daerah, (3) Adanya  perubahan  asas  yang  dilaksanakan yaitu  dari  asas  dekonsentrasi  dan  asas desentralisasi  menjadi  asas  desentralisasi. Dengan  demikian  fungsi  kelurahan  sebagai pembantu pemerintah kecamatan dalam menjalankan  tugasnya  melakukan  pelayanan publik  sangat  vital.  Kebutuhan  orang  banyak atau  yang  dikenal  sebagai  masyarakat  adalah kebutuhan  yang  tidak  dapat  dilakukan  oleh masyarakat secara perorangan sehingga pemenuhan  kebutuhan  masyarakat  harus dilakukan oleh pemerintah.
Kelurahan  Polowijen  merupakan  salah satu  kelurahan  yang  ada  di  Kecamatan Blimbing  Kota  Malang.  Kelurahan  Polowijen adalah unit administratif yang merupakan unit
pemerintahan  terkecil  dalam  Kabupaten/Kota. Dalam  Kelurahan  Polowijen  terdapat  devisi bagian  yang  saling  terkait  untuk  membantu menjalankan  pelayanan  publik  di  Kelurahan Polowijen, diantaranya terdapat lurah, sekretaris,  pengadministrasi  keuangan,  pramu bakti,  kasi  pemerintahan  keamanan  dan ketertiban,  kasi  pemberdayaan  masyarakat, pengadministrasian umum pemberdayaan masyarakat, dan kasi sarana prasarana. Kantor Kelurahan Polowijen
menyediakan  pelayanan  kepada  masyarakat layaknya  Kantor  Kelurahan  lainnya  secara umum.  Berdasarkan  informasi  dari  pegawai Kantor  Kelurahan  Polowijen  Ibu  Usmawati selaku  pengadministrasian,  pelayanan  yang diberikan  oleh  Kantor  Kelurahan  Polowijen antara  lain:   Penerbitan  dan  pengurusan Kartu Tanda  Penduduk  (KTP),  penerbitan  dan pengurusan  Kartu  Keluarga  (KK),  pindah datang  dan  pindah  keluar,    Akta  Kelahiran, Akta  Kematian,    Surat  Keterangan  Domisili (SKD),  Surat  Keterangan  Tidak  Mampu (SKTM),  Bantuan  Sosial  untuk  masyarakat kurang  mampu,  Pendaftaran  dan  penyaluran bantuan seperti PKH, BPNT, dan KIS, Layanan kesehatan dasar, Pelayanan lansia, Pengurusan surat  keterangan  untuk  keperluan  pernikahan, beasiswa,  Pendaftaran  dan  pengurusan  izin usaha,  Pendaftaran  dan  pengurusan  surat keterangan usaha, Legalisasi surat, Pengurusan surat  rekomendasi,  dan  Pelayanan  informasi dan pengaduan masyarakat
Pemerintah harus mampu melaksanakannya agar profesionalisme aparatur  dapat  diwujudkan  dalam  upaya menciptakan daya saing lembaga pemerintahan dalam  memberikan  pelayanan  publik  yang efektif dan efisien. Kinerja pelayanan yang baik pada  akhirnya  akan  mampu  memberikan kepuasan  kepada  masyarakat.  Pelayanan  yang optimal  pada  akhirnya  juga  akan  mampu meningkatkan  image  organisasi  sehingga  citra organisasi di mata masyarakat terus meningkat. Adanya citra organisasi yang baik, maka segala
……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………... ISSN 2798-6489 (Cetak)
Juremi: Jurnal Riset Ekonomi
ISSN 2798-6535 (Online)
yang dilakukan oleh organisasi akan dianggap baik pula.

## METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ilmiah sangat diperlukan  suatu  metode  yang  sesuai  dengan pokok  permasalahan,  dengan  begitu  metode penelitian yang kami gunakan adalah kualitatif deskriptif.    Metode  kualitatif  didefinisikan sebagai  metode  penelitian  ilmu-ilmu  sosial yang  mengumpulan  dan  menganalisis  data berupa  kata-kata  dan  perbuatan  manusia  serta manusia tidak berusaha untuk menghitung data kualitatif  yang  telah  diperoleh  dan  dengan demikian  tidak  menganalisis  angka-angka. Sumber data utama dalam penelitian ini terdiri dari  wawancara,  obervasi,  dan  dokumentasi yang digunakan oleh peneliti untuk mendapatkan  acuan  data  yang  akurat  serta bersifat objektif.
A. Wawancara
Wawancara  dilakuka  untuk  mengetahui untuk melengkapi data dan upaya memperoleh  data  yang  akurat  dan  sumber data  yang  tepat.  Dalam  penelitian  ini, penulis  mewawacarai  5  orang  informan yang kami wawancarai, yang terdiri dari 2 orang  perempuan  dan  3  orang  laki-laki, dimana mereka adalah warga di Kelurahan Polowijen.
B. Observasi
Observasi yang dilakukan dalam penelitian ini  adalah  pengamatan.  Disini  kami mengamati  orang  orang  yang  berada  di kelurahan,  fasilitas  yang  ada,  hingga petugas  yang  melakukan  tugasnya  dalam melayani masyarakat.
C. Dokumentasi
Dokumentasi  diperlukan  untuk  dapat mempertajam  analisis  penelitian  yang berkaitan dengan judul penelitian ini.
Metode  penelitian  kualitatif  deskriptif yang  digunakan  penulis  ini  bertujuan  untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh  subjek  penelitian  misalnya  perilaku, persepsi,  motivasi,  tindakan,  dan  lain-lain.
Dengan  cara  deskripsi,  penulis  memanfaatkan berbagai  metode  alamiah  untuk  membentuk kata-kata    dan  bahasa  pada  suatu  konteks khusus yang alamiah. Seperti yang diungkapkan  oleh  Zica  dan  Fanida,  bahwa penggunaan metode kualitatif akan memudahkan  peneliti  dalam  mendeskripsikan hasil dalam bentuk narasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Profesionalisme  Aparatur  Di  Kelurahan Polowijen
Profesionalisme merupakan kompetensi dan karakter yang merupakan bentuk tanggung jawab  moral.  Profesionalisme  juga  mengacu pada sikap dan komitmen anggota profesi untuk bekerja  berdasarkan  standar  yang  tinggi  dan kode  etik  profesinya.  Khususnya  di  bidang pelayanan publik, profesionalisme  harus diperhatikan  untuk    tercapainya  kepuasan masyarakat.  Hakikat  pelayanan  publik  adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur  pemerintah  sebagai  abdi  masyarakat (Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2004).
Salah  satu  instansi  pemerintah  yang bertugas memberikan pelayanan publik adalah kelurahan.  Kelurahan  adalah  wilayah  kerja lurah sebagai perangkat daerah kabupaten/kota dalam  wilayah  kerja  kecamatan  (Peraturan Pemerintah  Nomor  73  Tahun  2005  Pasal  1). Kelurahan Polowijen dibentuk untuk meningkatkan  pelayanan  masyarakat  dan melaksanakan  fungsi-fungsi  pemerintahan  di perkotaan dalam rangka mempercepat terwujudnya  kesejahteraan  masyarakat.  Oleh karena  itu  dibutuhkan  profesionalisme  kinerja perangkat kelurahan dalam memberikan pelayanan masyarakat yang merupakan bagian dari pelayanan publik.
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………… Juremi: Jurnal Riset Ekonomi
ISSN 2798-6489 (Cetak)
ISSN 2798-6535 (Online)
Program  Penyuluhan  Masyarakat  Yang Diselenggarakan Oleh Kelurahan Polowijen: a. Program  Kunjungan  Berkala  Di  Griya Lansia Kelurahan  Polowijen  berkomitmen  untuk meningkatkan
kesehatan
lansia
di wilayahnya  melalui  program  kunjungan berkala  di  Griya  Lansia  ini  sebagai  salah satu  bentuk  upaya  yang  dilakukan  untuk mencapai tujuan tersebut. Kegiatan ini juga penting  dilakukan  untuk  meningkatkan kesehatan,  mengedukasi,  dan  pemeriksaan kesehatan  lansia  secara  berkala.  Para aparatur  yang  bekerja  di  Kelurahan Polowijen  juga  memberikan  informasi tentang  kesehatan,  olahraga,  pemberian obat,  dan  semua  yang  berkaitan  dengan kesehatan para lansia.

## b. Program Sosialisasi
Kelurahan  Polowijen  berkomitmen  untuk meningkatkan partisipasi masyarakat dalam pengembangan  potensi  melalui  program sosialisasi. Dari program sosialisasi diharapkan dapat meningkatkan pengetahuan  dan  pemahaman    masyarakat tentang  berbagai  program  dan  kegiatan yang dilaksanakan oleh kelurahan. Program sosialisasi  dilakukan  untuk  mengasah potensi yang sekiranya ada pada diri warga masyarakat.
……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………... ISSN 2798-6489 (Cetak)
Juremi: Jurnal Riset Ekonomi
ISSN 2798-6535 (Online)
c. Program Bantuan Sosial Masyarakat
Kelurahan  Polowijen  berkomitmen  untuk membantu masyarakat yang membutuhkan melalui  program  bantuan  sosial.  Dari program  bantuan  sosial  dapat  membantu meringankan beban masyarakat dan meningkatkan  kesejahteraan  masyarakat. Tujuan    program  ini  adalah    untuk memenuhi    sebagian    kebutuhan    pangan pokok  dan  sekaligus    diharapkan    dapat mengurangi  beban pengeluaran masyarakat kurang  mampu.  Bentuk  batuan  sosial masyarakat yang diupayakan oleh
Kelurahan Polowijen juga berbentuk Beras Miskin  (Raskin)  yang  ditujukan  untuk Keluarga Penerima Manfaat (KPM).

## d. Program Pelayanan Kesehatan
Kelurahan  Polowijen  berkomitmen  untuk meningkatkan kesehatan masyarakat melalui program penyuluhan dan pelayanan kesehatan. Dari program pelayanan kesehatan dapat meningkatkan pengetahuan dan pemahaman masyarakat tentang pentingnya menjaga kesehatan dan mendorong masyarakat untuk memanfaatkan program pelayanan kesehatan yang
tersedia.
POLOWIJENPOKJASEHAT (Program
Kerja Keluarahan Sehat Polowijen) dengan semboyan  yang  mereka  lafalkan  dengan “Bersih, Nyaman, Aman, dan Sehat”.
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………… Juremi: Jurnal Riset Ekonomi
ISSN 2798-6489 (Cetak) ISSN 2798-6535 (Online)
Kualitas  Pelayanan  Publik  Di  Kelurahan Polowijen
Kualitas  pelayanan  publik  merupakan aspek  terpenting  dalam  pelayanan  publik, dimana  kualitas  sebagai  acuan  kinerja  para
pegawai  atau  aparat  pemerintah  kantor Kelurahan Polowijen dalam melakukan pelayanan  kepada  warga    masyarakat  di Polowijen.  Sebagaimana  dikatakan  Thoha (2007:33),  bahwa  "peran  dan  posisi  birokrasi dalam  pelaksanaan  pelayanan  publik  harus  di ubah. Peran yang selama ini suka mengatur dan minta  dilayani,  menjadi  suka  melayani,  suka mendengarkan tuntutan, kebutuhan dan harapan-harapan masyarakat". Zeithami mengemukakan    kualitas  pelayanan  dapat diukur  dari  5  dimensi,  yaitu  :  Tangible (berwujud), Reability (kehandalan), Responsiviness  (ketanggapan),  Assurancce (Jaminan),  Empaty  (Empati).  Masing-masing dimensi  memiliki  indikator-  indikator  sebagai berikut: 1. Dimensi Tangible (Berwujud)
Penampilan  petugas  dalam  melayani pengguna  layanan.  Penampilan  adalah suatu bentuk citra diri yang terpancar pada diri  seseorang  dan  merupakan  sarana komunikasi  diri  dengan  orang  lain. Berpenampilan  menarik  adalah  salah  satu kunci  sukses  dalam  bekerja,  terutama bidang pekerjaan yang sering berhubungan dengan  orang  banyak.  Kenyamanan  yaitu lingkungan  pelayanan  harus  tertib,  teratur, disediakan  ruang  tunggu  yang  nyaman dengan  menggunakan  pendingin  ruangan agar  pengguna  layanan  nyaman  dalam melakukan pelayanan, bersih, rapi, lingkungan  yang  indah  dan  sehat  serta dilengkapi  dengan  fasilitas  pendukung inner  beauty  yang  baik,  self  pelayanan. Kemudahan  dalam  proses  pelayanan. Kemudahan proses pelayanan yaitu kemudahan  pengguna  layanan  dalam mengurus keperluannya di kantor pelayanan,  kemudian  kemudahan  tempat dan  lokasi  serta  sarana  dan  prasarana  dan pendukung lainnya yang memadai. Kedisiplinan pegawai dalam melayani  pengguna  layanan.  Kedisiplinan yaitu  dimana  pegawai  pelayanan  disiplin dalam  melayani  pengguna  layanan  seperti
……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………... ISSN 2798-6489 (Cetak)
Juremi: Jurnal Riset Ekonomi
ISSN 2798-6535 (Online)
mengerjakan  keperluan  pengguna  layanan dengan  tepat  waktu  dan  tidak  membuat pengguna  layanan  menunggu  terlalu  lama. Penggunaan  alat  bantu  dalam  pelayanan. Penggunaan  alat  bantu  dalam  proses pelayanan sangat dibutuhkan demi kelancaran  proses  pelayanan.  Alat  bantu yang  dimaksud  adalah  alat  bantu  yang digunakan  dalam  proses  pelayanan  seperti komputer  dan  perangkatnya  serta  kamera untuk keperluan foto KTP.
Menurut Ibu Tutik sebagai salah satu warga yang pernah melakukan pelayanan di Kelurahan Polowijen, mengatakan bahwa : “Menurut  saya  fasilitas  di  kantor kelurahan  cukup  baik,  namun  masih ada  persoalan  dalam  keterbatasan tempat  untuk  ruang  tunggu  yang cukup  sempit.  Dan  dalam  melayani saya waktu itu kurang ramah” Berdasarkan hasil wawancara dari Ibu Tutik bahwasanya untuk Kelurahan
Polowijen  perlu  meningkatkan  fasilitas yang  lebih  memadai,  salah  satunya  pada bagian ruang tunggu. Dan untuk pelayanannya  perlu  ditingkatan  lebih  baik lagi untuk kedepannya.
2. Dimensi Reability (Kehandalan)
Kecermatan  pegawai  dalam  melayani pengguna layanan. Kecermatan atau ketelitian  pegawai  sangat  diperlukan  agar tidak  terjadi  kesalahan  dalam  melayani pengguna layanan, memiliki standar pelayanan  yang  jelas.  Dalam  melakukan pelayanan  publik,  penyedia  layanan  harus mempunyai standar pelayanan publik yang jelas  meliputi  prosedur  pelayanan,  waktu pelayanan, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana prasarana, dan kompetensi petugas pelayanan. Kemampuan  menggunakan  alat  bantu pelayanan. Kemampuan pegawai pelayanan dalam  menggunakan  alat  bantu  yang tersedia sangat dibutuhkan
agar memudahkan  pengguna  layanan  dalam melakukan  proses  pelayanan.  Keahlian
petugas menggunakan alat bantu pelayanan. Keahlian berarti sudah lebih mampu dalam menguasai.  Keahlian  merupakan  sesuatu yang  harus  dimiliki  pegawai  dalam  proses pelayanan  agar  pelayanan  berjalan  dengan lancar.
Berikut merupakan  tanggapan dari ibu Yanti,
“Dalam kepengurusan berkas kematian suami saya waktu itu, petugas meneliti kelengkapan berkas dengan sangat hati- hati  dan  sesuai  dengan  prosedur  yang berlaku.”
Berdasarkan  hasil  wawancara  dari  Ibu Yanti  menyatakan  bahwasannya  untuk dimensi  reability  sudah  sesuai  dengan prisedur yang berlaku.
3. Dimensi Responsiveness (Ketanggapan)
Merespon  setiap  pelanggan.  Merespon berarti tanggap. Sikap respon ini dibutuhkan agar pengguna layanan merasa senang dan merasa dihargai ketika pegawai layanan  dapat  memberikan  sikap  respon kepada  pengguna  layanan.  Pelayanan dengan cepat  dan  tepat.  Pengguna  layanan akan  merasa  senang  ketika  pengguna layanan  mengerjakan  keperluan  pengguna layanan  dengan  cepat  dan  tepat.  Tepat  di sini  dapat  diartikan  pegawai  memberikan layanan sesuai dengan keperluan pengguna layanan.  Pegawai  melakukan  pelayanan dengan  waktu  yang  tepat.  Jika  pekerjaan dilakukan  dan  dikerjakan  dengan  tepat waktu maka tidak akan membuat pengguna layanan  menunggu  terlalu  lama.  Waktu yang  tepat  di  sini  dapat  diartikan  sesuai dengan  standar  pelayanan  publik  yang sudah dibuat oleh masing-masing penyedia layanan dengan respon keluhan pelanggan. Setiap penyedia layanan publik wajib untuk merespon dan menanggapi keluhan pelanggan.  Biasanya  keluhan  terjadi  jika pegawai  layanan  tidak  melaksanakan proses pelayanan dengan baik.
Berikut pernyataan dari Bapak Sujarwo:
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………… Juremi: Jurnal Riset Ekonomi
ISSN 2798-6489 (Cetak) ISSN 2798-6535 (Online)
“Dalam  pelayanan  di  kelurahan Polowijen,  ada  beberapa  petugas  yang
kurang ramah dalam merespon masyarakat. Namun dalam melayaninya sesuai dengan prosedurnya.”
Terdapat  beberapa  narasumber  lainnya yang  berbeda  pendapat  dari  bapak Sujarwo yang kami temui ketika beliau sedang mengurus dokumen kependidikan.
Berikut  pernyataan  dari  salah  satu narasumber  yang  bernama  Bapak Drajat:
“Petugas saat melayani saya pada waktu itu  memberikan  pelayanan  dengan ramah,  sopan,  dan  santun.  Dan perangkat  kelurahan,  terutama  pada  di bagian  pelayanannya  telah  mampu memahami  keluhan  dan  keinginan masyarakat.”
Hasil  dari  pernyataan  Bapak  Sujarwa dan  Bapak  Drajat,  dapat  kami  simpulkan bahwa pelayanan menurut dimensi responsiveness di kantor Kelurahan Polowijen  terbilang  kurang  baik.  Jadi meskipun  respon  yang  diberikan  terbilang kurang  baik,  namun  pekerjaan  yang dikerjakan sesuai dengan prosedur.
4. Dimensi Assurancce (Jaminan) Jaminan Tepat waktu pelayanan.
Jaminan tepat waktu sangat diperlukan oleh pengguna  layanan  agar  pengguna  layanan merasa yakin dengan waktu yang diberikan oleh  penyedia  layanan.  Jaminan  Kepastian biaya  dalam  pelayanan.  Jaminan  kepastian biaya biasanya ada pada standar pelayanan publik masing-masing penyedia pelayanan.
Berikut hasil wawancara kami terhadap Ibu Yanti saat beliau sedang mengurus surat kematian suaminya di Kelurahan
Polowijen: ”Kemarin  saat  saya  mengurus  surat kematian  suami  saya,  petugas-petugas mampu  memberikan  arahan  serta prosedur    kepada  saya,  dan  mampu memberikan  jaminan  ketepatan  waktu
setelah  saya  melengkapi  berkas-berkas tersebut.”
Menurut wawancara kami ke Ibu Yanti dapat  kami  ambil  kesimpulannya  bahwa, petugas Kelurahan Polowijen dapat bertanggung  jawab  atas  jaminan  waktu yang mereka berikan kepada masyarakatnya  sebagaimana  yang  beliau utarakan tadi.
5. Dimensi Empaty (Empati)
Mendahulukan  kepentingan  pengguna layanan.  Pengguna  layanan  merupakan prioritas  dalam  proses  pelayanan.  Sebagai pegawai pelayanan sebaiknya mendahulukan kepentingan pengguna layanan dari pada kepentingan yang bersifat pribadi. Melayani dengan sikap ramah dan sopan  santun.  Keramahan  dan  kesopanan pegawai  sangat  diperlukan  dalam  proses pelayanan  agar  pengguna  layanan  merasa senang  dengan  pelayanan  yang  diberikan oleh  penyedia  layanan  khususnya  pegawai pelayanan. Pengguna layanan akan merasa sangat  dihargai  ketika  pegawai  pelayanan bersikap ramah dan sopan santun serta tidak adanya  diskriminasi.  Dalam  melayani pengguna  layanan,  pegawai  tidak  boleh membeda-bedakan pengguna layanan yang akan  mengurus  keperluannya  di  kantor pelayanan.  Semua  harus  dilayani  sesuai dengan  nomor  antrian  yang  disediakan. Melayani dan menghargai setiap pelanggan. Sikap  menghargai  dalam  melayani  hampir sama  dengan  sikap  sopan  santun.  Sikap menghargai dapat dilakukan dengan menyapa serta tersenyum dengan pengguna layanan,  menanyakan  keperluan  pengguna layanan,  memberikan  penjelasan  yang berkaitan  dengan  keperluan  pengguna layanan  dan  berusaha  agar  kebutuhan pengguna layanan dapat terpenuhi.
Menurut  bapak  Sutrisno  sebagai  salah satu  warga  Polowijen  yang  pernah mengurus Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM), mengatakan bahwa:
……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………... ISSN 2798-6489 (Cetak)
Juremi: Jurnal Riset Ekonomi
ISSN 2798-6535 (Online)
“Perangkat  kelurahan  terutama  yang berada di bagian pelayanan, memberikan respon yang   sangat ramah dan  sopan  kepada  saya.  Mereka  juga sangat adil dalam melakukan pelayanan.  Menurut  saya  setiap  ada kendala,  perangkat  kelurahan  yang terkait  selalu  memperhatikan  dan membantu  saya  dalam  menyikapi  hal tersebut. Terbukti ketika saya mengalami  kendala  dalam  melengkapi pemberkasan  untuk  mengurus  surat tersebut, mereka dengan sigap membantu saya.”
Berdasarkan  hasil  wawancara  dari Bapak  Sutrisno,  dapat  kami  simpulkan  bahwa kelurahan  Polowijen  sudah  memenuhi  kriteria dimensi empati.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  dari  penjabarkan  hasil pembahasan  terkait  kualitas  pelayanan  publik yang  ada  di  kelurahan  polowijen,  dapat disimpulkan bahwa petugas di kantor Kelurahan  Polowijen  sudah cukup  baik  dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan dimensi kualitas  pelayanan,  yang  diantaranya  yaitu  : Tangible  (berwujud),  Reability  (kehandalan), Responsiviness  (ketanggapan),  Assurancce (Jaminan), Empaty (Empati). Meskipun dalam dimensi  responsiviness  atau  ketanggapan  ada petugas yang masih belum bisa bersikap ramah dalam melayani atau bisa dibilang masih belum profesional  dalam  melaksanakan  tugasnya sebagai pelayan publik.
Kualitas pelayanan publik di Kelurahan Polowijen pada umumnya cukup baik. Ditinjau dari dimensi-dimensi kualitas publik. Tangible (Bukti Fisik) indikator yang belum sepenuhnya di  laksanakan  yaitu  mengenai  kenyamanan tempat pelayanan. Dimensi Reliability
(Kehandalan)  indikator  yang  sudah  terpenuhi dan  berjalan  sesuai  harapan  masyarakat  yaitu mengenai keahlian
pegawai dalam menggunakan  alat  bantu  pelayanan.  Dimensi Responsiviness  (Ketanggapan)  dimensi  ini
belum sepenuhnya terpenuhi karena masih ada beberapa  warga  masyarakat  yang  mengeluh dengan  cara  pegawai  menanggapi  atau merespon  dengan  kurang  ramah,  dimana keluhan  ini  menjadi  Indikator  bahwa  dimensi Responsiviness  belum  terpenuhi.  Dimensi Assurance (Jaminan) indikator sudah diterapkan sesuai dengan keinginan masyarakat. Dimensi Emphaty (Empati) berdasarkan  pengakuan  warga  masyarakat  ini sudah berjalan sesuai harapan.

## SARAN
Menurut kami, petugas pelayanan yang berada  di  Kantor  Kelurahan  Polowijen  harus lebih memperhatikan tentang  keprofesionalan dalam melayani atau merespon pada masyarat, dan  lebih  memperhatikan  dan  meningkatkan lagi  fasilitasnya  agar  masyarakat  yang  ingin menggunakan  pelayanan  di  Kantor  Kelurahan Polowijen  merasa  nyaman  disaat  sedang menunggu antrian.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Arifin,  Z.,  Afifuddin,  &  Abidin,  A.  Z. (2012). Profesionalisme Dalam Meningkatkan Kinerja Terhadap Kualitas Pelayanan Publik. Respon Publik, vol.13,
24-32.
[2] Cendana,  G.  A.,  &  Oktarianda,  T.  A. (2022).  Analisis  Kualitas  Pelayanan Publik  Pemerintahan  Desa  Jombok Kecamatan  Ngoro  Kabupaten  Jombang. Publika, vol.10, 1089-1100.
[3] Irawan  ,  B.,  &  Laksono,  S.  S.  (2019,
Juni). Analisis Kulitas Pelayanan Publik, Profesionalisme, Kinerja Pegawai sebagai  Upaya  Kepuasan  Masyarakat. Revialisasi: Jurnal Ilmu Manajemen, vol. 8, 28-37.
[4] Nawir,  E.,  Ibrahim,  M.,  &  Hamid,  H. (2021, Februari). Pengaruh Profesionalisme  Kerja  Aparat  Terhadap Kualitas  Pelayanan  Publik  Di  Kantor Desa  Anabannae  Kecamatan  Pitu  Riawa Kabupaten  Sidenreng  Rappang.  Praja,
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………… Juremi: Jurnal Riset Ekonomi
ISSN 2798-6489 (Cetak)
ISSN 2798-6535 (Online)
vol.9, 47-54.
[5] Sudarma,  E.  (2022,  Juli).  Pengaruh Profesionaisme  dan  Disiplin  Pegawai Terhadap  Kinerja  Pelayanan  Publik  Di Kecamatan Cikampek Kabupaten Karawang.  Aliansi:  Jurnal  Manajemen dan Bisnis, vol.17, 9-16.
[6] Suri,  E.  W.,  Darmawi,  E.,  &  Gaevan. (2022, Desember).
Kajian Profesionalisme  Kerja  Aparatur  Negara (ASN) Dalam Konssep Pelayanan Publik Yang  Ideal.  Mimbar:  Jurnal  Penelitian
Sosial dan Politik, vol.11, 202-207.
[7] Undang- undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
[8] Peraturan  Pemerintah  Nomor  73  Tahun 2005 Pasal 1 tentang kelurahan.
[9] Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur  Negara  No.  62  tahun  2003 tentang  pedoman  umum  penyelengaraan
Pelayanan Publik.
[10] Keputusan  Menpan  Nomor  63  Tahun 2004 tentang hakikat pelayanan publik.