## ANALISIS PENGARUH PUBLIC RELATION PERCEPTION DAN BRAND IMAGE 47
TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Analysis of Effect of Public Relation Perception and Brand Image to Customer Loyalty Study on Indosat Consumer in Semarang City)
Dwi Prawani Sri Redjeki Jefri Heridiansyah

## ANALISIS PENGARUH PUBLIC RELATION PERCEPTION DAN BRAND IMAGE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
(STUDI PADA KONSUMEN INDOSAT DI KOTA SEMARANG)
(Analysis of Effect of Public Relation Perception and Brand Image to Customer Loyalty
Study on Indosat Consumer in Semarang City)
Dwi Prawani Sri Redjeki *)
Jefri Heridiansyah *)

## Abstract
This  research  examines  the  influence  of  consumer  perception  about  public  relation activity  of  a  company  to  customer  loyalty  and  test  effect  brand  image  to  customer  loyalty. This study uses questionnaires as a medium to  collect data from consumers. Questionnaires were distributed to 40 Indosat customers in Semarang City who have used or used Indosat for at least 1 (one) year.
The results of this study show that consumer perceptions of public relations activities of  a  company  have  a  positive  effect  on  customer  loyalty.  The  influence  of  public  relation perception  (PRP)  on  customer  loyalty  will  be  more  powerful  and  significant  if  the  brand image  is  high.  If  the  image  brand  is  low,  the  influence  of  PRP  on  customer  loyalty  is meaningless. Public relations perception positively affects customer loyalty, meaning that the lower  the  perception  of  consumers  about  public  relations  activities  of  a  company  will  be lower the level of customer loyalty. Conversely, the higher the public relation perception of a company in the eyes of its customers, the higher the level of customer loyalty.
Brand image has a positive effect on customer loyalty. That is, when consumers have a high brand image of a product, will increase customer loyalty. Conversely, when consumers have a low brand image in mind, it will have a small effect on customer loyalty
Key Words: Public Relation Perception , Brand Image and Customer Loyalty

## Abstraksi
Penelitian  ini  menguji  pengaruh  dari  persepsi  konsumen  mengenai  kegiatan public relation suatu perusahaan terhadap customer loyalty dan menguji pergaruh brand image
*) Dosen STIE Semarang
Vol. 12 No.2 Desember 2017 : 47 - 67
terhadap customer  loyalty .  Penelitian  ini  menggunakan  kuesioner  sebagai  media  untuk mengumpulkan  data  dari  konsumen.  Kuesioner  dibagikan  kepada  40  konsumen  Indosat  di Kota  Semarang  yang  telah  memakai  atau  menggunakan  Indosat  minimal  selama  1  (satu) tahun.
Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  persepsi  konsumen  terhadap  kegiatan public relation suatu  perusahaan  berpengaruh  positif  terhadap customer  loyalty .  Pengaruh public relation  perception (PRP)  terhadap customer  loyalty akan  lebih  kuat  dan  signiflkan  apabila brand  image  tinggi.  Jika  brand  imagenya  rendah,  pengaruh  PRP  terhadap  customer  loyalty tidak  berarti. Public  relation  perception secara  positif  mempengaruhi customer  loyalty, artinya  semakin  rendah  persepsi  konsumen  mengenai  kegiatan public  relation suatu perusahaan  maka  akan  semakin  rendah  pula  tingkat customer  loyalty. Sebaliknya,  semakin tinggi public  relation  perception suatu  perusahaan  di  mata  konsumennya,  akan  semakin tinggi pula tingkat customer loyalty.
Brand  image mempunyai  pengaruh  positif  terhadap customer  loyalty. Artinya,  pada saat konsumen memiliki brand image yang tinggi terhadap suatu produk, akan meningkatkan customer  loyalty. Sebaliknya,  ketika  konsumen  memiliki brand  image yang  rendah  dalam pikirannya, maka akan mempunyai pengaruh yang kecil terhadap customer loyalty.
Kata Kunci: Public Relation Perception , Brand Image Dan Customer Loyalty

## 1. Pendahuluan
Mengembangkan,  merawat  dan  meningkatkan  kesetiaan  konsumen  terhadap  produk atau jasa suatu perusahaan pada umumnya merapakan pusat dari kegiatan pemasaran. Customer  loyalty yang  tinggi  menunjukan market  share yang  lebih  tinggi  dan kemampuan untuk menciptakan nilai permintaan yang lebih tinggi dibandingkan para pesaing (Chauduri  and  Holbrook,  2001).  Peningkatan  dari customer  loyalty akan  mengurangi  biaya pemasaran,  mengumpulkan  lebih  banyak  konsumen,  dan  efektifitas  dari  pengamh  operasi perdagangan.  Konsumen  yang  setia  akan  membantu  dalam  penyebaran  promosi word  of mouth yang positif, menantang pesaing dan menciptakan keuntungan perusahaan yang lebih tinggi (Aaker, 1997).
Berbagai  faktor  yang  mempengaruhi customer  loyalty telah  didiskusikan  secara intensif  di  berbagai  seminar  maupun  penelitian,  namun  hubungan  antara public  relations perception  (PRP) dan customer  loyalty membutuhkan  penelitian  yang  berkelanjutan  karena lingkungan yang berubah membuat perusahaan harus berkonsentrasi penuh pada bisnis yang berorientasi pada keinginan sosial. Hal ini menyebabkan semakin pentingnya kegiatan public relation dalam  menciptakan customer  loyalty dalam  persaingan  bisnis  yang  ketat  sekarang ini.  Mengelola  konsumen  dengan  melakukan public  relation yang  baik,  membentuk brand

## ANALISIS PENGARUH PUBLIC RELATION PERCEPTION DAN BRAND IMAGE 49
TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Analysis of Effect of Public Relation Perception and Brand Image to Customer Loyalty Study on Indosat Consumer in Semarang City)
Dwi Prawani Sri Redjeki Jefri Heridiansyah
image yang tinggi pada produk, pada akhirnya akan membentuk customer loyalty. Konsumen yang setia merupakan sebuah aset yang berharga bagi perusahaan dan tidak boleh dilepaskan tanpa perjuangan.
Beberapa  hasil  dari  penelitian  menunjukan  bahwa  persepsi  konsumen  terhadap kegiatan public relation suatu perusahaan dapat mempengaruhi evaluasi kepuasan konsumen dan  tingkah  laku  pembelian  yang  nyata.  Dengan  melakukan  kegiatan public  relation, perusahaan  dapai  menyampaikan  pesan  perusahaan  kepada  konsumen  dengan  efektif, kegiatan public relation juga akan membangun citra korporasi yang baik di mata konsumen. Public  relation merupakan  salah  satu  dari  fungsi  manajemen  yang  mengidentifikasikan, menyediakan  dan  merawat  hubungan  yang  bermanfaat  antara  organisasi  dengan  publik  dan memiliki andil dalam sukses atau gagalnya tujuan suatu organisasi (Cultip et. al. ,1999).

## 2. Tinjauan Pustaka dan Kerangka Pikir

## 2.1 Landasan Teori

## 2.1.1  Public Relation Perception
Seiring  dengan  meningkatnya  jaringan.ekonomi,  mengerti  kecenderungan  konsumen yang  selalu  menghubungkan  suatu  merk  dengan  berbagai  hal  lainnya  seperti  orang,  tempat atau benda sangatlah penting sekali. Ketika konsumen menghubungkan sebuah merk dengan produk, public  relation dapat  meningkatkan brand  knowledge dan  menyediakan brand awareness.  Public  Relation merupakan  salah  satu  alat  prom.osi  massa  dengan  cara membangun  hubungan  baik  dengan  berbagai  elemen  publik,  t»ertujuan  untuk  memperoleh publisitas yang menguntungkan, membentuk citra korporasi yang bagus, dan menangani atau menghilangkan  rumor,  cerita  dan  peristiwa  yang  tidak  menguntungkan  (Kotler  dan Amstrong,  2005).  Konsumen  yang  merasa  puas  terhadap  kegiatan public  relation suatu perusahaan akan memiliki motivasi yang lebih baik untuk melakukan keputusan pembelian. Public  Relation merupakan  fungsi  manajemen  yang  mengidentifikasikan,  menyediakan  dan merawat  hubungan  yang  bermanfaat  antara  organisasi  dengan  publik  dan  memiliki  andil dalam sukses atau gagalnya tujuan suatu organisasi (Cultip et. al. ,1999).
Public  Relation adalah  bagian  dari  komunikasi  manajemen  perusahaan  (Grunig  dan Hunt, 1984), (Kitchen, 1997).Komunikasi adalah elemen yang penting bagi perusahaan untuk dapat  menyampaikan  pesan  mengenai  produknya  kepada  konsumen.  Saat  ini,  lingkungan
pemasaran  berubah  dengan  cepat,  komunikasi  yang  efektif  melalui public  relation akan membangun kesetiaan konsumen terhadap produk perusahaan. Hal itu akan menjadi indikator bagi kesuksesan perusahaan. Public relation adalah kegiatan komunikasi yang dimaksudkan untuk  membangun  image  yang  baik  terhadap  perusahaan  (Alma,  2002).  Perusahaan melakukan kegiatan public relation dengan tujuan menyampaikan pesan baik sehingga akan menumbuhkan  persepsi  yang  baik  pula  tentang  perusahaan  tersebut  di  mata  konsumen. Dengan kata lain public relation berarti suatu perencanaan dengan menggunakan komunikasi yang persuasif untuk mempengaruhi kosurrien (Marston, 1999). Opini tentang suatu produk bisa  beragam  antara  satu  konsumen  dengan  konsumen  lainnya,  tergantung  pandangan konsumen  tersebut  secara  pribadi  dan  dipengaruhi  juga  oleh  nilai  dari  produk  tersebut  dan usaha  pemasaran  yang  dilakukan  oleh  perusahaan.Melalui public  relation, perusahaan mencoba  mempengaruhi  persepsi  konsumen  melalui  pelaksanaan  tanggung  jawab  sosial berdasarkan  suatu  komunikasi  timbal  balik  untuk  mencapai  kepuasan  kedua  belah  pihak (Scholz, 1999).
Berdasarkan  beberapa  pengertian  di  atas  tentang public  relation, maka  dapat disimpulkan  bahwa public  relation merupakan  salah  satu  variabel  yang  direncanakan  untuk mempromosikan  perusahaan  dan  citra  perusahaan,  melalui  komunikasi  timbal  balik  atau komunikasi  dua  arah  dalam  menjalankan  promosi  untuk  mencapai  kepuasan  kedua  belah pihak.

## 2.1.2 Customer Loyalty
Konsumen  yang  setia  akan  memberi  manfaat  yang  sangat  besar  bagi  perusahaan, mereka  akan  memberikan  keuntungan  yang  menjanjikan,  menekan  biasa  pemasaran  dan produksi,  dan  kebal  terhadap  usaha  promosi  perusahaan  pesaing.  Konsumen-'  yang  setia merupakan  suatu  aset  yang  berharga  bagi  perusahaan  dalam  persaingan  bisnis  yang  sangat ketat  sekarang  ini.  Kunci  dari customer  loyalty adalah  kepuasan,  dengan  konsumen  merasa puas  terhadap  suatu  produk,  maka  mereka  akan  senantiasa  menjaga  kesetiaan  untuk  tetap mempergunakan  produk  tersebut.  Ada  dua  pendekatan  utama  dalam  mengartikan customer loyalty, pendekatan behavioural dan  pendekatan attitudinal. Pendekatan behavioural mengartikan customer loyalty sebagai pihak yang akan terus melakukan pembelian terhadap suatu produk, hanya tertarik pada produk tersebut dan tidak akan mencari informasi tentang

## ANALISIS PENGARUH PUBLIC RELATION PERCEPTION DAN BRAND IMAGE 51
TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Analysis of Effect of Public Relation Perception and Brand Image to Customer Loyalty Study on Indosat Consumer in Semarang City)
Dwi Prawani Sri Redjeki Jefri Heridiansyah
produk serupa yang dikeluarkan oleh pesaing.Pendekatan attitudinal menggambarkan  suatu pengulangan    pembelian    yang-diakibatkan  oleh  suatu  pilihan  sikap  konsumen  atau penguasaan pasar (Yi dan La, 2004).
Menurut  Lovelock,  Christoper,  dan  Jochen  Wirtz,  2004,  p.352, loyalty adalah keinginan  konsumen  untuk  melanjutkan  penggunaan  produk/jasa  perusahaan  dalam  jangka panjang dan merekomendasikan produk/jasa perusahaan kepada teman dan seluruh rekannya. Loyalty yaitu kemampuan perusahaan dalam  memberikan layanan  yang  unggul  kepada para konsumennya yang akan menyebabkan konsumen merasa kebutuhannya terpenuhi, sehingga para  konsumen  akan  puas  terhadap  layanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan.  Dengan keputusan  yang  dirasakan  oleh  konsumen  akan  melahirkan  konsumen  yang  loyal  terhadap perusahaan (Zeithaml, Berry dan Parasuraman, 1996).
Customer loyalty seringkali dilihat sebagai hasil brand knowledge dari setiap konsumen (Keller, 1999).Konsumen yang setia dianggap sangat memahami tentang suatu produk, entah mengenai  kelebihan  ataupun  kekurangan  jika  dianggap  ada  oleh  mereka. Customer  loyalty bisa menjadi penghambat terjadinya peralihan pembelian sebagai upaya pengembangan daya saing  yang  berkelanjutan.  Situasi  ini  menggambarkan  akan  pembelian  ulang  yang  akan dilakukan konsumen di masa yang akan datang terhadap produk atau jasa tertentu, sehingga peluang  produk  lain  untuk  dibeli  sangatlah  kecil. Customer  loyalty merupakan  komitmen yang  sangat  dalam  untuk  membeli  kembali  dan  memuji  produk  atau  jasa  yang  disukai, dilakukan  secara  konsisten  di  masa  yang  akan  datang,  dengan  demikian,  pengulangan pembelian  merek  yang  sama,  walaupun  pengaruh  dari  keadaan  pasar  dan  usaha  pemasaran pesaing  akan  menjadi  faktor  potensial  yang  mendorong  terjadinya  perubahan  tingkah  laku (Oliver,  1999). Customer  loyalty akan  menjadi  senjata  perusahaan  dalam  menghadapi ketatnya  persaingan  dengan  perusahaan  lain  dalam  iklim  bisnis  yang  tumbuh  secara  cepat. Pemasaran  yang  dilakukan  oleh  pesaing  bisa  menyebabkan  perubahan  tingkah  laku  dari konsumen,  namun  dengan  adanya loyalty, konsumen  akan  menjadi  lebih  kebal  terhadap usaha-usaha pemasaran tersebut.
Berdasarkan beberapa pengertian di atas, maka customer loyalty dapat diartikan sebagai perilaku  pembelian  terhadap  suatu  produk  atau  jasa  dari  waktu  ke  waktu,  yang  bersifat menguntungkan  dan  dapat  mengurangi  atau  mencegah  kecenderungan  konsumen  untuk beralih kepada produk atau jasa perusahaan lain. Konsumen menunjukan kesetiaan mereka
terhadap suatu merk dengan berbagai cara, salah satunya dengan terus mempergunakan merk tersebut. Hal itu tentu memberikan berbagai keuntungan bagi perusahaan. Berbagai manfaat atau keuntungan yang diberikan oleh customer loyalty akan terus memacu perusahaan untuk menciptakan  kepuasan  dari  pelanggannya, customer  loyalty adalah  awal  dari  tumbuhnya perasaan ingin setia dari konsumen terhadap suatu merek.
Pada era teknologi informasi seperti sekarang ini, customer loyalty menjadi salah satu faktor  penting  kesuksesan  perusahaan  karena  lingkungan  berubah  dengan  cepat  dan persaingan  sangat  ketat.  Hal  tersebut  akan  mendorong  perusahaan  untuk  terus mempertahankan  kesetiaan  konsumennya  dan  terus  melakukan  ekspansi  dalam  mencari pelanggan baru.

## 2.1.3 Brand Image
Dalam persaingan  yang  ketat dalam bisnis, perusahaan hams  membedakan produknya dari  produk  perusahaan  pesaing  dengan  menggunakan  merk.  Merk  merupakan  simbol  atau tanda  untuk  membedakan  suatu  produk  dengan  produk  pesaing,  merk  dapat  memberikan kesan  di  dalam  pemikiran  masing-masing  pelanggan.Setiap  merk  pasti  mempunya karakteristik  yang  berbeda  dari  merk  lainnya.  Merk  adalah  nama,  istilah,  tanda,  simbol, rancangan  atau  kombinasi  dari  hal-hal  tersebut,  yang  dimaksudkan  untuk  membedakannya dari  produk  pesaing  (Kotler  dan  Amstrong,  2005).  Merk  berarti  ragam  atau  variasi  yang dicirikan oleh atribut yang berbeda (Knapp, 2006).Setiap merk mewakili ragam dari masing- masing produk, adanya atribut yang berbeda untuk membedakannya dengan produk pesaing.
Merk  merupakan  suatu  wadah  yang  kompleks  dari  gambaran  atau  pemikiran  dan pengalaman dalam benak konsumen yang mengkomunikasikan janji tentang manfaat-manfaat dari produk tertentu yang diciptakan perusahaan tertentu (Keegan, 1995). Merk adalah suatu aset  berharga  bagi  perusahaan,  merek  memberikan  gambaran  secara  nyata  tentang kompetensi  suatu  perusahaan  dalam  suatu  lingkungan  bisnis  yang  dimasukinya.  Merk  yang baik  akan  mendapatkan  tempat  di  hati  dan  pikiran  konsumen. Brand  image merupakan persepsi  tentang  suatu  merk  yang  yang  direfleksikan  dengan brand  assosiation yang disimpan di dalam ingatan konsumen (Keller, 1993).
Merk berfungsi untuk membedakan antara satu produk dengan produk lainnya, dengan kata lain merk merupakan suatu penanda bagi produk agar bisa diingat dalam benak

## ANALISIS PENGARUH PUBLIC RELATION PERCEPTION DAN BRAND IMAGE 53
TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Analysis of Effect of Public Relation Perception and Brand Image to Customer Loyalty Study on Indosat Consumer in Semarang City)
Dwi Prawani Sri Redjeki Jefri Heridiansyah
konsumen. Brand  image merupakan  persepsi  emosional  konsumen  secara  spesifik  terhadap suatu merk yang terdiri dari kepercayaan merk fungsional dan simbolik (Dobni and Zinkhan, 1990). Semakin ketatnya persaingan antar produk saat ini menyebabkan diperlukannya image konsumen  yang  positif  terhadap  suatu  brand  agar  lebih  memungkinkan  konsumen  untuk melakukan  pembelian.Brand  yang  baik  juga  menjadi  dasar  untuk  membangun  citra  yang positif.Kotler,  Amstrong  (2001:225)  menjelaskan  bahwa  brand  image  merupakan seperangkat  keyakinan  konsumen  mengenai  merk  tertentu.  Jadi,  bisa  disimpulkan  bahwa pandangan konsumen terhadap suatu merk merupakan hal yang sangat penting dalam strategi pemasaran.  Suatu  brand  image  dapat  membantu  perusahaan  untuk  mengetahui  apakah strategi pemasaran yang dijalankan sudah tepat atau belum.

## 2.1.4 Pengaruh Public Relation Perception Terhadap Customer Loyalty
Public  relation  perception konsumen  bergantung  pada  tingkat  kecocokan  diri  dan sejauh mana harapan mereka sesuai dengan kemampuan perusahaan yang ditunjukan melalui usaha  public  relation (Sen  dan  Bhattacharya,  2001).  Jika  apa  yang  menjadi  keinginan  dan persepsi  konsumen  mengenai  karakteristik,  asosiasi  dan  nilai  identik  dengan  apa  yang dilakukan  perusahaan  dalam  kegiatan public  relation, maka  konsumen  akan  memberikan tingkat penerimaan yang lebih tinggi terhadap perusahaan.
Fenomena  kecocokan  diri  yang  tinggi  menunjukan  bahwa  nilai  dan  kepercayaan konsumen telah menyatu dalam diri mereka mengenai suatu perusahaan (Dutton et al, 1994). Tingkat kecocokan diri konsumen akan meningkatkan komitmen dan hubungan baik dengan perusahaan, tentunya juga akan meningkatkan customer loyalty. Pada intinya, public relation perception yang  baik  menunjukan  kecocokan  diri  seorang  konsumen  dengan  perusahaan tersebut. Semakin baik public relation perception, hal tersebut bisa diartikan semakin tinggi pula tingkat kecocokan konsumen, pada akhirnya customer loyalty akan semakin tinggi.

## 2.1.5 Pengaruh Brand Image Terhadap Customer Loyalty
Secara  psikologis,  dapat  dipercaya  bahwa  ingatan  akan  sesuatu  dapat  bertahan  lama, sekali informasi diterima dan disimpan dalam ingatan konsumen, akan sangat kuat bertahan dalam benak konsumen dan hilang secara perlahan dalam jangka waktu yang lama. Oleh
karena  itu,  jika  konsumen  mempunyai brand  image yang  tinggi  dan  persepsi  tentang perusahaan  sesuai  dengan  yang  diharapkannya,  akan  menjadi  jembatan  bagi  terhubungnya informasi  dengan  ingatan  konsumen  (Petty  dan  Cacioppo,  1986).  Pada  saat  konsumen mempunyai brand  image yang  tinggi  tentang  suatu  merk, public  relation  perception akan membawa  pengaruh  positif  terhadap  semua  pesan  yang  berhubungan  dengan  merk  tersebut dan pada akhirnya akan meningkatkan customer loyalty.
Sebaliknya,  pada  saat  konsumen  mempunyai brand  image yang  rendah  dalam pikirannya,  semua  tingkah  laku  agresif  perusahaan  melalui  aktifitas public  relation akan menimbulkan  konflik  dengan  persepsi  konsumen  mengenai  reputasi  perusahaan  tersebut. Ketidakharmonisan  hubungan  antara  pesan  yang  disampaikan  perusahaan  melalui public relation dengan pikiran konsumen akan menyebabkan kegelisahan konsumen, dan konsumen akan  mempunyai  kecenderungan  psikologi  untuk  mencari  penjelasan  yang  beralasan  untuk fenomena ini (Leuthesser, 1995).
Konsumen akan mencari motivasi dari perusahaan dalam mengadakan kegiatan public relation. Jika  konsumen  merasa  bahwa  motif  perusahaan  adalah  egois  atau  berarti  kegiatan public  relation dilaksanakan  untuk  mencari  profit  atau  menghindari  hukuman,  maka  kesan yang  akan  timbul  adalah  berbahaya  bagi  reputasi  perusahaan  (Sallot,  2002).  Penelitian kualitatif  yang dilakukan Webb dan Mohr (1998), menemukan hasil bahwa 50%  responden percaya  bahwa  perusahaan  mempunyai  motif selfish di  balik  kegiatan  public  relationnya.
Tingkah laku konsumen yang negatif dapat tumbuh karena ketidakjujuran dan ketidakadilan perusahaan  dalam  pelaksanaan  kegiatan public  relation. Ketika  konsumen  mempunyai  rasa tidak  percaya  pada  perusahaan,  tingkah  laku  pembelian  tidak  dipengaruhi  oleh  aktifitas public  relation. Pada  intinya, brand  image yang  rendah  akan  mengurangi  pengaruh  positif dari  pesan  yang  diberikan  kegiatan public  relation, demikian  pula  pengaruhnya  terhadap peningkatan customer loyally akan menjadi semakin rendah.

## 2.2 Kerangka Pemikiran Teoritis
Kerangka konseptual ini dilandasi bahwa terdapat pengaruh public relation perception dan brand image terhadap customer loyalty . Public relation perception konsumen bergantung pada  tingkat  kecocokan  diri  dan  sejauh  mana  harapan  mereka  sesuai  dengan  kemampuan

## ANALISIS PENGARUH PUBLIC RELATION PERCEPTION DAN BRAND IMAGE 55
TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Analysis of Effect of Public Relation Perception and Brand Image to Customer Loyalty Study on Indosat Consumer in Semarang City)
Dwi Prawani Sri Redjeki Jefri Heridiansyah
perusahaan  yang  ditunjukan  melalui  usaha public  relation (Sen  dan  Bhattacharya,  2001). Fenomena  kecocokan  diri  yang  tinggi  menunjukan  bahwa  nilai  dan  kepercayaan  konsumen telah  menyatu  dalam  diri  mereka  mengenai  suatu  perusahaan  (Dutton  et  al,  1994).  Dengan kata  lain,  semakin  tinggi  tingkat  kecocokannya  maka  konsumen  akan  semakin  menyatu dengan  perusahaan,  pada  saat  itu customer  loyalty akan  menjadi  semakin  tinggi  dan  akan memberikan kontribusi bagi keuntungan perusahaan.
Akan  tetapi,  hal  tersebut  dipengaruhi  oleh  tingkat  penerimaan brand  image di  mata konsumen,  jika  konsumen  mempunyai brand  image yang  tinggi  dan  persepsi  tentang perusahaan  sesuai  dengan  yang  diharapkannya,  akan  menjadi  jembatan  bagi  terhubungnya informasi  dengan  ingatan  konsumen  (Petty  dan  Cacioppo,  1986).  Pada  saat  konsumen mempunyai brand  image yang  tinggi  tentang  suatu  merk, public  relation  perception akan membawa  pengaruh  positif  terhadap  semua  pesan  yang  berhubungan  dengan  merk  tersebut dan pada akhimya akan meningkatkan customer loyalty. Berikut bagan kerangka pemikiran : Gambar 1

## KERANGKA PEMIKIRAN PENELITIAN

## 2.3   Perumusan Hipotesa
Public  relation  perception konsumen  bergantung  pada  tingkat  kecocokan  diri  dan sejauh mana harapan mereka sesuai dengan kemampuan perusahaan yang ditunjukan melalui usaha public  relation (Sen  dan  Bhattacharya,  2001).  Jika  apa  yang  menjadi  keinginan  dan persepsi  konsumen  mengenai  karakteristik,  asosiasi  dan  nilai  identik  dengan  apa  yang dilakukan  perusahaan  dalam  kegiatan public  relation, maka  konsumen  akan  memberikan tingkat  penerimaan  yang  lebih  tinggi  terhadap  perusahaan.  Fenomena  kecocokan  diri  yang
PUBLIC RELATION
PERCEPTION (X1)
BRAND IMAGE (X1) CUSTOMER LOYALTY  (Y)
tinggi menunjukan bahwa nilai dan kepercayaan konsumen telah menyatu dalam diri mereka mengenai  suatu  perusahaan  (Dutton  et  al,  1994).  Tingkat  kecocokan  diri  konsumen  akan meningkatkan  komitmen  dan  hubungan  baik  dengan  perusahaan,  tentunya  juga  akan meningkatkan customer  loyalty. Pada  intinya, public  relation  perception yang  baik menunjukan  kecocokan  diri  seorang  konsumen  dengan  perusahaan  tersebut.  Semakin baik public relation perception, hal tersebut bisa diartikan semakin tinggi pula tingkat kecocokan konsumen,  pada  akhirnya customer  loyalty akan  semakin  tinggi.  Sehingga  perumusan hipotesanya sebagai berikut:
H.1: Terdapat pengaruh antara public relation perception terhadap customer loyalty
Secara  psikologis,  dapat  dipercaya  bahwa  ingatan  akan  sesuatu  dapat  bertahan  lama, sekali informasi diterima dan disimpan dalam ingatan konsumen, akan sangat kuat bertahan dalam  benak  konsumen  dan  hilang  secara  perlahan  dalam  jangka  waktu  yang  lama.  Oleh karena  itu,  jika  konsumen  mempunyai brand  image yang  tinggi  dan  persepsi  tentang perusahaan  sesuai  dengan  yang  diharapkannya,  akan  menjadi  jembatan  bagi  terhubungnya informasi  dengan  ingatan  konsumen  (Petty  dan  Cacioppo,  1986).  Pada  saat  konsumen mempunyai brand  image yang  tinggi  tentang  suatu  merk, public  relation  perception akan membawa  pengaruh  positif  terhadap  semua  pesan  yang  berhubungan  dengan  merk  tersebut dan  pada  akhirnya  akan  meningkatkan customer  loyalty. Sebaliknya,  pada  saat  konsumen mempunyai brand  image yang  rendah  dalam  pikirannya,  semua  tingkah  laku  agresif perusahaan  melalui  aktifitas public  relation akan  menimbulkan  konflik  dengan  persepsi konsumen  mengenai  reputasi  perusahaan  tersebut.  Ketidakharmonisan  hubungan  antara pesan  yang disampaikan perusahaan melalui public relation dengan pikiran konsumen akan menyebabkan  kegelisahan  konsumen,  dan  konsumen  akan  mempunyai  kecenderungan psikologi untuk mencari penjelasan yang beralasan untuk fenomena ini (Leuthesser, 1995)
Konsumen akan mencari motivasi dari perusahaan dalam mengadakan kegiatan public relation. Jika  konsumen  merasa  bahwa  motif  perusahaan  adalah  egois  atau  berarti kegiatan public  relation dilaksanakan  untuk  mencari  profit  atau  menghindari  hukuman,  maka  kesan yang  akan  timbul  adalah  berbahaya  bagi  reputasi  perusahaan  (Sallot,  2002).  Penelitian kualitatif  yang dilakukan Webb dan Mohr (1998), menemukan hasil bahwa 50%  responden percaya  bahwa  perusahaan  mempunyai  motif selfish di  balik  kegiatan  public  relationnya. Tingkah laku konsumen yang negatif dapat tumbuh karena ketidakjujuran dan ketidakadilan

## ANALISIS PENGARUH PUBLIC RELATION PERCEPTION DAN BRAND IMAGE 57
TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Analysis of Effect of Public Relation Perception and Brand Image to Customer Loyalty Study on Indosat Consumer in Semarang City)
Dwi Prawani Sri Redjeki Jefri Heridiansyah
perusahaan  dalam  pelaksanaan  kegiatan public  relation. Ketika  konsumen  mempunyai  rasa tidak  percaya  pada  perusahaan,  tingkah  laku  pembelian  tidak  dipengaruhi  oleh  aktifitas public relation. Pada intinya, brand image yang rendah akan mengurangi pengaruh terhadap peningkatan customer loyalty dan  akan membuat customer loyalty menjadi semakin rendah. Dari uraian di atas, maka dapat dirumuskan hipotesisnya sebagai berikut:
H.2 : Terdapat pengaruh antara brand image terhadap customer loyalty.

## 3. Metode Penelitian

## 3.1. Variabel Penelitian
Variabel  bebas  ( independent )  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari public  relation perception (X 1 ) dan brand image (X 2 ). Sedangkan yang menjadi variabel terikat ( dependent ) adalah customer  loyalty (Y)  baik  pria  dan  wanita  yang  menggunakan  Indosat  sebagai penyedia layanan telepon selular di kota Semarang.
1. Public relation perception (X 1 )
Merupakan salah satu variabel yang direncanakan untuk mempromosikan perusahaan dan citra  perusahaan,  melalui  komunikasi  timbal  balik  atau  komunikasi  dua  arah  dalam menjalankan promosi untuk mencapai kepuasan kedua belah pihak

## 2. Brand image (X 2 )
Persepsi  emosional  konsumen  secara  spesifik  terhadap  suatu  merk  yang  terdiri  dari kepercayaan  merk  fungsional  dan  simbolik  atau  pandangan  konsumen  terhadap  suatu merk yang merupakan hal yang sangat penting dalam strategi pemasaran oleh perusahaan. 3. Customer loyalty (Y)
Perilaku  pembelian  terhadap  suatu  produk  atau  jasa  dari  waktu  ke  waktu,  yang  bersifat menguntungkan  dan  dapat  mengurangi  atau  mencegah  kecenderungan  konsumen  untuk beralih kepada produk atau jasa perusahaan lain.

## 3.2. Populasi dan Sampel
Populasi  adalah  sekelompok  orang,  kejadian,  atau  segala  sesuatu  yang  mempunyai karakteristik tertentu (Nur Indriantoro dan Bambang Supomo, 2009). Sedangkan arti lain dari populasi adalah jumlah dari keseluruhan objek yang dapat diduga karakteristiknya (Suharsimi
Arikunto, 2002). Populasi yang diambil dalam penelitian ini adalah pengguna provider kartu telepon Indosat yang telah menggunakan jasa Indosat minimal 1 tahun di kota Semarang.
Sampel  adalah  sebagian  atau  wakil  populasi  yang  diteliti  (Arikunto,  2002).  Tehnik sampling  yang  digunakan accidental  sampling yaitu  individu  –  individu  yang  kebetulan dijumpai  saja  yang  diselidiki  (Sutrisno  Hadi,  1990).  Pengambilan  sampel  dengan  menemui konsumen Indosat yang telah menggunakan jasa Indosat minimal 1 tahun di kota Semarang . Dalam menghitung sampel, peneliti menggunakan rumus (Hair, Et al):
N  = (15 s/d 20) x k = 20 x 2 = 40 orang Keterangan:
N : Sampel k  : Jumlah variabel independent (x 1 , x 2 )
Berdasarkan  keterangan  dan  batasan-batasan  besarnya  sampel  yang  representatif  tersebut, maka dalam penelitian ini sampel digunakan sebesar 40 responden. Penelitian di lakukan dari Juli sampai dengan Oktober 2017 pengambilan data dengan cara penyebaran quisioner.

## 3.3. Metode Analisis Data
Analisis  data  adalah  alat  analisis  yang  digunakan  dalam  menganalisis  dan  menguji hipotesis yang telah dikemukakan. Adapun analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

## 3.3.1. Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur  sah  atau  valid  tidaknya  suatu  kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika dapat menjelaskan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner  tersebut.  Uji  ini  dihitung  dengan  menghitung  korelasi  antara  variabel dependen dan independen.

## 3.3.2. Uji Reabilitas
Uji  reabilitas  untuk  mengukur  suatu  koesioner  yang  merupakan  indikator  dari variabel.  Suatu  kuesioner  dikatakan  reliabel  atau  handal  jika  jawaban  seseorang terhadap pertanyaan adalah konsiten atau stabil dari waktu ke waktu.

## 3.3.3. Analisis Regresi Berganda
Analisis   untuk mengetahui pengaruh perubahan dari variabel bebas, yaitu public

## ANALISIS PENGARUH PUBLIC RELATION PERCEPTION DAN BRAND IMAGE 59
TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Analysis of Effect of Public Relation Perception and Brand Image to Customer Loyalty Study on Indosat Consumer in Semarang City)
Dwi Prawani Sri Redjeki Jefri Heridiansyah
relation  perception (X 1 )  dan brand  image (X 2 )  terhadap customer  loyalty (Y)  baik  pria  dan wanita  yang  menggunakan  Indosat  sebagai  penyedia  layanan  telepon  selular  di  kota Semarang sebagai variabel terikat.
Y = a + b 1 X 1 +  b 2 X 2 + b 3 X 3 + e
Keterangan :
Y : Customer Loyalty a :   Konstanta
b 1 … b 2 :   Koefisien dari variabel-variabel bebas (X).
X 1 : Public relation perception X 2 : Brand image e : Disturbance term

## 3.4. Pengujian Hipotesis

## 3.4.1. Uji Hipotesis Parsial Dengan T-test
T-test ini bertujuan untuk menguji dan mengetahui pengaruh masing-masing variabel bebas secara individual (parsial) terhadap variabel terikat. Jadi T-test ini untuk menguji H.1 sampai H.2 yang di wakili oleh public relation perception (X 1 ) dan brand image (X 2 ) secara parsial  berpengaruh terhadap customer loyalty (Y)  baik pria dan wanita  yang menggunakan Indosat sebagai penyedia layanan telepon selular di kota Semarang.

## 3.4.2. Uji Hipotesis Simultan Dengan F-test
F-test ini digunakan untuk menguji dan mengetahui secara simultan pengaruh variabel bebas  yang    diwakili  oleh public  relation  perception (X 1 )  dan brand  image (X 2 )  terhadap customer  loyalty (Y)  baik  pria  dan  wanita  yang  menggunakan  Indosat  sebagai  penyedia layanan telepon selular di kota Semarang.

## 3.4.3. Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefisien  Determinasi    digunakan  untuk  mengetahui  prosentase  perubahan  variabel dependent  (Y)  yang  disebabkan  oleh  variabel  independent  (X).  Jika  semakin  besar,  maka prosentase perubahan variabel independent (X) semakin tinggi dan begitu pula sebaliknya.
Vol. 12 No.2 Desember 2017 : 47 - 67
Adapun rumusnya yaitu sebagai berikut : R 2 =  r 2 x 100 %. Dimana:
R 2
= koefisien determinasi
r 2 = koefisien regresi berganda.

## 4. Hasil dan  Pembahasan

## 4.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Uji  validitas  dan  reliabilitas  dilakukan  terlebih  dahulu  sebelum  penelitian  yang sebenarnya  dilakukan.  Uji  validitas  dan  reliabilitas  dari  jawaban  40  responden  untuk menentukan item-item kuesioner mana yang dinyatakan valid dan kehandalan dari alat ukur konsep variabel tersebut.

## 4.1.1. Uji Validitas
Hasil dari pengujian validitas pada kedua konsep dapat dilihat pada tabel berikut ini. Hasilnya  menunjukkan  bahwa  semua  item  kuesioner  dari  keempat  variabel  menunjukkan sebagai item-item pertanyaan yang valid sebagaimana pada tabel berikut:
Tabel 1 Hasil Pengujian Validitas No Variabel / Indikator r xy R tabel Keterangan 1 Public Relation Perception ( X 1 )
- Pertanyaan No 1
- Pertanyaan No 2 - Pertanyaan No 3 0.805 0.915 0.825 0.312 0.312 0.312 Valid Valid Valid 2 Brand Image ( X 2 )
- Pertanyaan No 1
- Pertanyaan No 2 - Pertanyaan No 3 0.734 0.853 0.851 0.312 0.312 0.312 Valid Valid Valid 3 Customer Loyalty (Y)
- Pertanyaan No 1
- Pertanyaan No 2 - Pertanyaan No 3 0.872 0.877 0.744 0.312 0.312 0.312 Valid Valid Valid
Sumber : Data primer yang diolah, 2017
Berdasarkan  tabel  1  dapat  diketahui  bahwa  semua  indikator  yang  digunakan  untuk mengukur variabel mempunyai koefisien korelasi yang lebih besar dari r table (r tabel untuk n = 40 adalah 0.312). Dengan demikian item-item  pertanyaan penyusun konsep variabel tersebut dinyatakan valid.

## ANALISIS PENGARUH PUBLIC RELATION PERCEPTION DAN BRAND IMAGE 61
TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Analysis of Effect of Public Relation Perception and Brand Image to Customer Loyalty Study on Indosat Consumer in Semarang City)
Dwi Prawani Sri Redjeki Jefri Heridiansyah

## 4.1.2. Uji Reliabilitas Instrumen
Digunakan  untuk  menguji  sejauh    mana  keandalan  suatu  alat  pengukur  untuk  dapat digunakan lagi untuk penelitian yang sama. Dengan menggunakan rumus alpha maka didapat koefisien reliabilitas untuk masing-masing indikator yang diringkas pada tabel 2 berikut ini:
Tabel 2 Hasil Koefisien Reliabilitas Indikator Alpha Keterangan Public Relation Perception ( X 1 )
Brand Image ( X 2 ) Customer Loyalty ( Y ) 0.804 0.741 0.760 Reliabel Reliabel Reliabel
Sumber : Data primer yang diolah, 2017
Jadi  semua  pengukuran  variabel  dapat  dikatakan  reliabel  karena  memiliki  koefisien alpha yang lebih besar dari 0.60 sehingga untuk perhitungan statistik selanjutnya semua item kuesioner dapat digunakan karena menghasilkan viliditas dan  reliabilitas yang cukup tinggi.

## 4.2. Pengujian Hipotesis
4.2.1. Pengujian H.1, H.2, Dengan Persamaan Regresi Berganda, Uji t Dan Uji F
Tabel 3 ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 91,856 2 45,928 62,663 ,000 b Residual 27,119 37 ,733 Total 118,975 39 a. Dependent Variable: Customer Loyalty b. Predictors: (Constant), Brand image, Public relation perception
Sumber : Data primer yang diolah, 2017
Dari  hasil  output  SPSS  pada  tabel  3  menunjukkan p-value 0.000  <  0.005,  artinya signifikan, sedangkan F hitung 62.663 > dari F tabel 3.24 (df1 = 2-1 = 1 dan df2 = 40 - 2 = 38). Dengan demikian variabel public relation perception (X 1 ) dan brand image (X 2 ) secara bersama-sama  berpengaruh  terhadap customer  loyalty (Y)  pengguna  Indosat  sebagai penyedia  layanan  telepon  selular  di  kota  Semarang. Regresi  berganda  digunakan  untuk mengetahui besarnya pengaruh perubahan dari suatu variabel bebas terhadap variabel terikat.
Tabel 4 Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1,282 1,063 1,205 ,000 Public relation perception ,509 ,113 ,532 4,511 ,000 Brand image ,408 ,119 ,407 3,444 ,001
a. Dependent Variable: Customer Loyalty
Sumber : Data primer yang diolah, 2017
Sehingga diperoleh persamaan akhir sebagai berikut:
Y = 1.282 + 0.509 X 1 + 0.408 X 2
Berdasarkan  hasil  perhitungan  dengan  bantuan  SPSS  pada  tabel  4  dapat  dijelaskan  sebagai berikut :
a. Nilai  sebesar  1.282  merupakan  hasil  konstanta,  artinya  tanpa  ada  pengaruh  dari  ke  dua variabel  independen  dan  faktor  lain,  maka  variabel customer  loyalty pengguna  Indosat sebagai  penyedia  layanan  telepon  selular  di  kota  Semarang  mempunyai  nilai  kontanta sebesar 1.282.
b. Koefisien  regresi  0.509  menyatakan  bahwa  setiap  terjadi  kenaikan public  relation perception (X 1 )  yang  diberikan  kepada  konsumen  pengguna  Indosat  sebagai  penyedia layanan  telepon  selular  di  kota  Semarang  sebesar  satu  skor  akan  mempengaruhi  atau meningkatkan customer loyalty sebesar 4.511 tanpa dipengaruhi faktor lainnya. Variabel public relation perception (X 1 ) berpengaruh terhadap customer loyalty pengguna Indosat dengan  tingkat  signifikansi  0.000  <  0.05,  sedangkan  t  -  hitung  4.511  >  t  -  tabel  1.683, maka dapat disimpulkan H1 diterima.
c. Koefisien regresi 0.408 menyatakan bahwa setiap terjadi kenaikan brand image (X 2 ) yang diberikan  kepada  konsumen  pengguna  Indosat  sebagai  penyedia  layanan  telepon  selular di  kota  Semarang  sebesar  satu  skor  akan  mempengaruhi  atau  meningkatkan customer loyalty sebesar  3.444  tanpa  dipengaruhi  faktor  lainnya.  Variabel brand  image (X 2 ) berpengaruh  terhadap customer  loyalty pengguna  Indosat  dengan  tingkat  signifikansi 0.001  <  0.05,  sedangkan  t-  hitung  3.444  >  t-  tabel  1.683,  maka  dapat  disimpulkan  H2 diterima.

## ANALISIS PENGARUH PUBLIC RELATION PERCEPTION DAN BRAND IMAGE 63
TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Analysis of Effect of Public Relation Perception and Brand Image to Customer Loyalty Study on Indosat Consumer in Semarang City)
Dwi Prawani Sri Redjeki
Jefri Heridiansyah

## Tabel 5

## Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,879 a ,772 ,760 ,856
a. Predictors: (Constant), Brand image, Public relation perception
Berdasarkan  tabel  5  di  atas  diperoleh  nilai Adjusted  R  Square sebesar  0.760  atau 76.0%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  76.0%  variabel  dependen  ( customer  loyalty pengguna Indosat  di  Kota  Semarang)  dijelaskan  oleh  variabel  independen  ( public  relation  perception dan brand image ), sedangkan sisanya sebesar 24.0 % dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

## 4.3. Pembahasan
a. Uji  t  statisitk  diperoleh  nilai  signifikan  sebesar  0.000  <  0.05,  hal  ini  menyatakan bahwa public  relation  perception berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer loyalty pengguna Indosat di Kota Semarang, jika perusahaan indosat dapat memberikan public relation perception yang menarik terhadap konsumen pengguna Indosat  di  Kota Semarang, maka akan berpengaruh positif dan signifikan terhadap peningkatan customer loyalty pengguna Indosat di Kota Semarang;
b. Uji  t  statisitk  diperoleh  nilai  signifikan  sebesar  0.001  <  0.05,  hal  ini  menyatakan bahwa brand  image berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer  loyalty pengguna  Indosat  di  Kota  Semarang,  jika  perusahaan  indosat  dapat  memberikan brand  image yang  baik  kepada  konsumen  pengguna  Indosat  di  Kota  Semarang, maka  akan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  peningkatan customer loyalty pengguna Indosat di Kota Semarang;
c. Uji F statisitk diperoleh nilai signifikan sebesar 0.000 < 0.005, hal ini menyatakan bahwa public  relation  perception dan brand  image secara  bersama  –  sama berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer  loyalty pengguna  Indosat  di Kota  Semarang,  jika  perusahaan  indosat  membuat public  relation  perception yang menarik baik dari bentuk maupun isi public relation serta dengan brand image yang baik  di  lihat  oleh  konsumen  pengguna  Indosat  di  Kota  Semarang,  maka  akan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap peningkatan customer loyalty pengguna Indosat di Kota Semarang.
5. Simpulan, Implikasi Manajerial dan Saran

## 5.1. Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dapat dibuat simpulan sebagai berikut:
1. Public  relation  perception secara  positif  mempengaruhi customer  loyalty, artinya semakin  rendah  persepsi  konsumen  mengenai  kegiatan public  relation suatu perusahaan  maka  akan  semakin  rendah  pula  tingkat customer  loyalty. Sebaliknya, semakin  tinggi public  relation  perception suatu  perusahaan  di  mata  konsumennya, akan semakin tinggi pula tingkat customer loyalty.
2. Brand  image mempunyai  pengaruh  positif  dalam  pengaruh  terhadap customer loyalty. Artinya,  pada  saat  konsumen  memiliki brand  image yang  tinggi  terhadap suatu  produk  akan  meningkatkan customer  loyalty. Sebaliknya,  ketika  konsumen memiliki brand  image yang  rendah  dalam  pikirannya  akan  mempunyai  pengaruh yang kecil terhadap customer loyalty.

## 5.2. Implikasi Manajerial
Implikasi  manajerial  dalam  penelitian  ini  menyarankan  kepada  manajer  pemasaran Indosat  agar  lebih  sering  mengadakan  kegiatan public  relation untuk  memperkenalkan produknya dan membentuk brand image yang tinggi di mata konsumen. Sebaiknya, kegiatan public  relation lebih  ditekankan  dalam  bentuk  sponsorship  pada  aktifitas-aktifitas  umum seperti acara amal, olah raga, kesenian, sekolah dan kampus.
Manajer  pemasaran  juga  disarankan  untuk  lebih  sering  memperkenalkan  fitur-fitur Indosat melalui kegiatan public relation. Fitur Indosat saat ini sudah sangat lengkap tersedia. Fitur standar seperti voice call, video call, SMS dan MMS, fitur internet berbasis GPRS atau internet  berkecepatan  tinggi  seperti 4G dan HSDPA,  Blackberry dan Android  services dan beragam fitur lainnya sudah dimiliki. Fitur-fitur tersebut harus lebih dikenal oleh konsumen untuk lebih meningkatkan brand image dari produk Indosat.

## ANALISIS PENGARUH PUBLIC RELATION PERCEPTION DAN BRAND IMAGE 65
TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Analysis of Effect of Public Relation Perception and Brand Image to Customer Loyalty Study on Indosat Consumer in Semarang City)
Dwi Prawani Sri Redjeki Jefri Heridiansyah

## 5.3.    Saran
Adapun  saran-saran  yang  dapat  diberikan  untuk  penelitian  selanjutnya  guna memperbaiki keterbatasan-keterbatasan pada penelitian ini:
1. Untuk  penelitian  selanjutnya  diharapkan  tidak  hanya  meneliti  pada provider Indosat saja, melainkan juga meneliti provider Telkomsel, XL, Smart Frend, Axis dan Tri.
2. Untuk  penelitian  selanjutnya  diharapkan  tidak  hanya  meneliti  pada  industri  jasa telekomunikasi  saja,  tetapi  meneliti  berbagai  industri  jasa  yang  lain  seperti;  hotel, salon, travel biro, dan lain-lain.
3. Agar  dapat  memperoleh  hasil  yang  lebih  akurat  dan  reliabel,  penelitian  selanjutnya diharapkan menambah atau memperbanyak jumlah responden.

## Daftar Pustaka
Aaker,  J.L.    (1997), Dimension  Of  Brand  Personality, Journal    of  Marketing  Research, Vol.34, No. 3, pp. 347-57.
Alma, H Buchari (2002). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa . (Ed. Revisi). Bandung: CV. Alfabeta
Chaudhuri, A. and Holbrook, M.B. (2001). The Chain of Effects From Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty, Journal of Marketing, Vol. 65, No. 2, pp.81-93.
Cultip,  S.M.,  Center,  A.H.  and  Broom,  G.M.  (1985), Effective  Public  Relations, Prentice- Hall, Englewood Cliffs, NJ.
Devellis,    R.F.    (1991), Scale  Development:    Theories  and  Application, Sage,  Newbury Park, CA.
Dutton,  J.E.,  Dukerich,  H.M.  and  Harquailn,  C.V.  (1994), Organizational  Images  and Member Identification, Administrative Science Quarterly, Vol. 39, No.2, pp.239-63.
Foss,  B.  and  Stone,  M.  (2001), Succesfull  Customer  Relationship  Marketing, Kogan  Page. London.
Grunig, J.E. and Hunt, T.T. (1984), Managing Public Relations, Holt, Rinehart and Winston, New York, NY.
Keller,  K.L.  (1993), Conceptualizing,  Measuring,  and  Managing  Customer-based  Brand Equity, Journal of Marketing, Vol. 57, No.l, pp. 1-22.
Keller,  K.L.  (1999), Managing  Brand  For  the  Long  Run:  Brand  Reinforcement  and Revitalization Strategies, California Management Review, Vol. 41, No. 3, pp 102-24.
Kitchen,        P.J.        (1997), Was        Public        Relations        a      Prelude        to        Corporate Communications, Corporate Communications, Vol. 2, No. 1, pp. 22-30.
Kotler,  Philip  and  Gary  Amstrong  (2005). Principle  of  Marketing. 10 th Edition  New  Jersey.
Printice-Hall, Inc.
Kotler, Philip and Gary Amstrong (2003). Marketing Management. International Edition. New Jersey. Printice-Hall, Inc.
Leuthesser, L. Kohli, C.S., and Harich, K.R. (1995). Brand Equity: The Hallo Effect Measure,
European Journal of Marketing, Vol. 29, No.4, pp. 57-66.
Lovelock,  Christopher  and  Jochen  Wirtz  (2004). Services  Marketing. 5 th Edition.Pearson Prentice Hall.
Oliver, R.L. (1999), Whence Customer Loyalty. Journal of Marketing, Vol. 63, Special Issue, pp.20-38
Park,  C.W.,  Jaworski,  B.J.  and  Maclnnis,  D.J.  (1986), Strategic  Brand  Concept-image Management, Journal of Marketing, Vol. 50, No. 4, pp. 135-45.
Petty,  R.E.  and  Cacioppo,  J.T.  (1986). The  Elaboration  Likelihood  Model  of  Persuasion, in Berkowitz, L. (Ed.), Advances in Experimental Social Psychology, Vol. 19, Academic Press, San Diego, CA, pp. 123-205.
Sallot,  L.M.  (2002). What  the  PublicThinks  About  Public  Relations:  an  Impression Management Experiment, Journal & Mass Communication Quarterly, Vol. 79, No. l,pp. 150-71.
Sekaran, Uma (2003). Research Methods For Bussiness. Hoboken, NJ: John Wiley & Sons.
Sen  ,  S.  and  Bhattacharya,  C.B.  (2001). Does  Doing  Good  Always  Lead  to  Doing  Better Consumer  Reactions  to  Corporate  Social  Responsibility, Journal  of  Marketing Research, Vol. 38, No. 2, pp. 225-44.
Tien Hsieh, An. and Kai Li, Chung. (2008). The Moderating Effect of Brand Image on Public Relations  Perception  and  Customer  Loyalty. Journal  of  Marketing  Intelligence  and Planning, Vol. 26, No. 1, pp. 26-42.
Webb,  D.J.  and  Mohr,  L.A  (1998). A  Typology  of  Consumer  Responses  to  Cause-related Marketing:  From  Skeptics  to  Socially  Concerned, Journal  of  Public  Policy  & Marketing, Vol. 17, No. 2, pp. 226-38.

## ANALISIS PENGARUH PUBLIC RELATION PERCEPTION DAN BRAND IMAGE 67
TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Analysis of Effect of Public Relation Perception and Brand Image to Customer Loyalty Study on Indosat Consumer in Semarang City)
Dwi Prawani Sri Redjeki Jefri Heridiansyah
Yi,  Y.  and  La,  S.  (2004). What  Influences  the  Relationship  Between  Customer  Satisfaction and  Repurchase   Intention   Investigating   the   Effects   of Adjusted Expextations and Customer Loyalty. Psychology and Marketing, 21 (S), 351-373.
Zeithaml,  V.A.,  Berry,  L.L.,  and  Parasuraman,  A.  (1996). The  Behaviour  Consequences  of Service Quality, Journal of Marketing, Vol. 60, No. 2, pp. 31-46.
Vol. 12 No.2 Desember 2017 : 47 - 67