ISSN 2442 - 9732 (Online)
ISSN 0216 - 3780 (Print)
Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Vol. 11 No. 1 Maret  2018 : 37-50 Doi:  http://dx.doi.org/10.25105/jmpj.v10i1.2536

## ANTESEDEN DAN KONSEKUENSI DARI RAPPORT
Freddy Irawan Ovy Noviati Nuraini Magetsari Universitas Trisakti freddyirawan15@yahoo.com ovy.magetsari@trisakti.ac.id

## Abstract
As  a  main  factor  in  rapport  and  satisfaction,  commitment  has  been  given  much  attention.  The primary data was gathered by online questionnaires and collected from 204 respondents who are being customers of Bank BNI in Jakarta. This research used hypothesis testing as a research design. The  cross-sectional  data  and  purposive  sampling  are  used  as  the  sampling  method.  Data  were analyzed  by  using  Structural  Equation  Method  (SEM).  Finding  and  contribution  in  this  research showed that all of commitment have positive effects towards rapport and satisfaction. Rapport has positive and significant effect to satisfaction. Implications and suggestions for future research are discussed.
Keywords: affective  commitment;  calculative  commitment;  normative  commitment;  rapport; and satisfaction.

## PENDAHULUAN
Sebagaimana pentingnya service quality, baik dari sudut pandang marketing strategy dan competitive  advantages, upaya  pemulihan  dari  pemberian  layanan  yang  buruk  sebuah perusahaan  mendapat  perhatian  yang  meningkat  dalam  literatur  yang  selama  ini  ada (Morrisson  &  Huppertz,  2010).  Bila  keluhan  pelanggan  terpecahkan  dengan  baik  sehingga hubungan  antara  perusahaan  dan  pelanggan  meningkat,  hal  ini  dapat  menyebabkan peningkatan  dalam  hal customer  satisfaction,  trust dan commitment terhadap  perusahaan (Komunda & Osarenkhoe, 2012).
Sebagai  faktor  penentu  utama  keberhasilan  dalam  sebuah  perusahaan, customer satisfaction menjadi  salah  satu  indikator  penting  pengukuran  kinerja  keuangan  perusahaan, baik pada hospitality maupun industri pariwisata termasuk jasa perbankan (Sun & Kim, 2013). Dari  pandangan  psikologi  kognitif, customer  satisfaction muncul  dari  persepsi  subyektif konsumen tentang kinerja pasca konsumsi terhadap harapan kinerja sebelumnya (Kim, Jeong, &  Hwang,  2015).  Kepuasan  konsumen  terhadap  sebuah  bank  dapat  dipengaruhi  oleh  usaha yang  dilakukan  dari  kedua  pihak  terkait  atau  biasa  disebut rapport (Fatima,  Razzaque,  &  Di Mascio, 2015).
Sebuah literatur tentang konsep rapport telah dikembangkan dalam sejumlah disiplin ilmu yang berbeda yang mempelajari interaksi manusia. Dalam literatur pemasaran, rapport telah dibahas paling sering dalam kaitannya dengan penjualan pribadi dan baru belakangan ini mendapat  perhatian  lebih  dalam  pelayanan  (Macintosh,  2009).  Hubungan  yang  baik  antara konsumen  dengan  karyawan  ( rapport )  sebuah  perusahaan  dipengaruhi  oleh commitment (Fatima et  al., 2015).  Komitmen  konsumen  memiliki  peranan  penting  karena  membuat konsumenuntuktetap menggunakan produk atau jasa dari sebuah perusahaan (Andreassen & Olsen, 2008).
Membina  hubungan  baik  dengan  nasabah  sebenarnya  sangat  penting,  tapi  di Indonesia  bank  pemerintah  agak  mengabaikan  hal  tersebut.  Seperti  diketahui  bahwa mempertahankan  pelanggan  lama  biayanya  lebih  murah  daripada  mencari  pelanggan  baru (Zeithaml,  Bitner,  &  Gremler,  2012).  Oleh  sebab  itu  penelitian  ini  perlu  dilakukan  untuk mengetahui  peranan  variabel rapport dalam  memastikan  kepuasan  konsumen  bank pemerintah.
Tujuan  penelitian  ini  adalah  menganalisa  pengaruh  ketiga  komitmen  tersebut terhadap rapport dan kepuasan, serta rapport terhadap kepuasan. Penelitian ini memberikan kontribusi  dalam  literatur  pemasaran  dalam  beberapa  hal.  Pertama,  mengkombinasikan ketiga  komitmen  untuk  memprediksi rapport dan  kepuasan  pada  perusahaan  bank pemerintah  di  Indonesia,  seperti  dijelaskan  diatas  bahwa  masih  kurangnya  perhatian pemerintah  akan rapport karena  tidak  seperti  bank  swasta  umumnya  yang  berlomba  untuk membina  hubungan  baik  seiring  dengan  memelihara  kepuasan  nasabah.  Kedua,  kekuatan normative  commitment menjadi  perhatian  khusus  secara  keseluruhan  dan  memberikan kontribusi paling besar yang berbasis hak dan kewajiban. Terakhir, dengan pengumpulan data berfokus  pada  satu  bank  pemerintah  mencerminkan  bahwa  bank  BNI  Jakarta  mendukung tujuan penelitian ini dan dapat menerapkannya untuk mengupayakan hubungan baik dengan pelanggan dan meningkatkan kepuasan nasabah.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Affective commitment
Para  ilmuwan  telah  mendefinisikan  komitmen  dengan  cara  yang  berbeda (Gustaffsson,  Johnson,  &  Roos,  2005),  seperti affective  commitment  and  calculative commitment (Fullerton,  2005);  sedangkan  penelitian ini  berfokus  pada affective,  calculative, dan normative  commitment (Bansal,  Irving,  &  Taylor,  2004;  Johnson,  Sivadas,  &  Garbarino, 2008;  Meyer,  Stanley,  Herscovitch,  &  Topolnytsky,  2002) . Namun  dari  perkembangan  ilmu hingga saat ini, commitment masih merujuk pada tiga komponen (Meyer et al., 2002). Affective commitment menunjukkan keterikatan terhadap emosional, identifikasi, dan keterlibatan  dalam  komitmen  organisasi  (Meyer et  al., 2002);  mengacu  pada  kemauan berbasis  keinginan  terhadap  organisasi,  yaitu  karyawan  tetap  berada  di  dalam  organisasi karena mereka menginginkannya (Bansal et al., 2004); menghasilkan tingkat kepercayaan dan komitmen yang  lebih tinggi  (Gustaffsson et  al., 2005);  dalam  hubungan  pemasaran  memiliki basis nilai bersama, kepercayaan, kebajikan, dan relasionalisme(Fullerton, 2005); merupakan konstruk  sentral  dalam  literatur  pemasaran  hubungan  (Johnson  et  al.,  2008);  dan  secara
singkat  dapat  dijelaskan  sebagai    dorongan  emosional  atau  hubungan  psikologis  dengan perusahaan (Fatima et al., 2015).
Saat affective commitment tumbuh dengan keterlibatan pribadi antara pelanggan dan perusahaan kaitannya adalah dengan kepuasan (Gustaffsson et al., 2005); nampaknya sangat relevan dengan rapport , karena rapport tumbuh dengan hubungan pribadi dan interaksi yang menyenangkan  antara  dua  pihak  (Gremler  &  Gwinner,  2008).  Pentingnya  komitmen  afektif dipertimbangkan  baik  untuk  pengembangan  dan  pemeliharaan  hubungan,  juga  untuk menghasilkan interaksi pelanggan dan karyawan yang positif dalam perusahaan (Fatima et al., 2015).

## Calculative commitment
Calculative  commitment merujuk  pada  biaya  yang  dirasakan  terkait  dengan meninggalkan organisasi (Meyer et al., 2002); berfokus pada biaya dimana seorang karyawan merasa  harus  tinggal  dengan  organisasi,  yaitu  karyawan  tetap  berada  di  dalam  organisasi karena mereka memerlukannya (Bansal et al., 2004); kaitannya dengan hubungan pemasaran berakar pada switching cost , pengorbanan, kurangnya pilihan dan ketergantungan (Fullerton, 2005);    menggambarkan  sebagai  motif  rasional  atau  ekonomi  (seperti  kurangnya  pilihan, switching cost , kepentingan pribadi, dan manfaat produk) yang mendorong pelanggan untuk menjaga hubungan dengan perusahaan (Fatima et al., 2015; Gustaffsson et al., 2005; Johnson et al., 2008).
Relatif  sedikit  penelitian  telah  mencoba  untuk  menentukan  konsekuensi  komitmen kalkulatif  (Fullerton,  2005);  seperti  asosiasi  dengan  retensi  pelanggan  (Gustaffsson et  al., 2005)  dan switching  cost (Bansal et  al., 2004).  Diharapkan  bahwa  kurangnya switching  cost atau keuntungan produk akan membuat pelanggan lebih cenderung dan bersemangat untuk membangun rapport dengan karyawan untuk memenuhi kepentingan pribadi mereka sendiri (Fatima et al., 2015).

## Normative commitment
Normative commitment mencerminkan kewajiban yang dirasakan untuk tetap berada dalam organisasi (Meyer et al., 2002); berbasis kewajiban dan tugas kepada organisasi, yaitu karyawan  tetap  berada  di  dalam  organisasi  karena  mereka  harus  melakukanhal  yang  benar untuk  dilakukan  (Bansal et  al., 2004;  Johnson et  al., 2008);  lebih  tepat  untuk  saluran  dan komitmen  karyawan,  atau  hubungan  bisnis  kebisnis  lainnya  dan  oleh  karena  itu  dimensi  ini jarang digunakan dalam penelitian konsumen(Fatima et al., 2015). Pengaruh komitmen normatif terhadap rapport dari interaksi jasa masih tampak tidak diketahui  dalam  beberapa  literatur  awal.  Meskipun  beberapa  penelitian  telah  meneliti pengaruhnya  terhadap  beragam  aspek,  seperti  pergantian  karyawan,  perilaku  mengeluh, partisipasi anggota, pengaruhnya dalam hubungan layanan konsumen tetap tidak jelas (Meyer et  al., 2002).  Namun  demikian,  pengaruhnya  terhadap rapport ,  maupun satisfaction ,  tidak boleh  diremehkan  dalam  hal  dampak  misterius  pemikiran  pengertian  moralpada  pelanggan dan praktik perilaku mereka (Fatima et al., 2015).

## Rapport
Rapport merupakan hubungan secara pribadi antara karyawan dengan konsumen dan berkembangnya    hubungan  pertemanan  antara  karyawan  dengan  konsumen  (Gremler  & Gwinner,  2008);  perilaku  menyenangkan  karyawan  yang  memberikan  rasa  nyaman  kepada konsumen dan meningkatkan kepuasan  (Hennig-thurau, Groth, & Gremler, 2006); hubungan linier antara rapport dengan kepuasan tercermin dari meningkatnya pengetahuan perusahaan terkait  dengan  kebutuhan  personal  setiap  konsumen  sehingga  mampu  memberikan pelayanan yang lebih baik (Macintosh, 2009).
Dalam bisnis jasa, aspek-aspek terpenting dan menjadi faktor yang membedakan dari bisnis  manufaktur  adalah  terjadinya  pertemuan  dan  interaksi  antar  wakil  perusahaan  yang biasanya  diwakili  oleh  para  karyawan  dengan  para  pelanggan  secara  teratur  dan  terus menerus (Johnson et al., 2008); jasa diproduksi dan dikonsumsi secara simultan dan umumnya melibatkan interaksi antara karyawan dan konsumen (Fatima et al., 2015; Gremler & Gwinner, 2008).

## Satisfaction
Sebagai  konsep  fundamental  pemasaran, customer  satisfaction secara  luas  diakui sebagai  kunci  aset  tidak  berwujud,  dan  salah  satu  indikator  terbaik  untuk  mengukur keuntungan perusahaan di masa depan (Kim et al., 2015; Lu, Chang, & Yu, 2013). Mayoritas ketidakpuasan  pelanggan  dan  literatur  keluhan  konsumen  telah  mempelajari  mengapa  dan bagaimana konsumen merespons ketidakpuasan terhadap barang, padahal industri jasa juga tidak  kalah  pentingnya  (Komunda  &  Osarenkhoe,  2012).  Namun,  banyak  perusahaan  yang tidak  segan  mengeluarkan  investasi  demi  kepuasan pelanggan  terutama  nasabah  bank  yang akan berdampak pada hubungan baik dengan pelanggan (Morrisson & Huppertz, 2010).
Tingkat  kepuasan  yang  tinggi  dirasakan  ketika  kinerja  produk  atau  jasa  sebuah perusahaan melebihi harapan konsumen (Fatima et al., 2015). Perbedaan konseptual penting antara  kepuasan  pelanggan  dan  dimensi  komitmen  adalah  kepuasan  merupakan backward looking sedangkan dimensi komitmen lebih forward looking . Satisfaction adalah fungsi kinerja sampai saat ini, sedangkan affective dan calculative commitment memiliki kekuatan hubungan dan komitmen yang dihasilkan (Gustaffsson et al., 2005).
Kepuasan  konsumen  terhadap  sebuah  bank  dipengaruhi  oleh rapport ,  sedangkan rapport dipengaruhi  oleh  komitmen.  Ketika  konsumen  memiliki  ketiga  dimensi  komitmen tersebut  terhadap  sebuah  perusahaan  maka  akan  semakin  tinggi  kecenderungannya  untuk membina hubungan yang baik dengan karyawan perusahaan dan berdampak pada kepuasan (Fatima et  al., 2015;  Fullerton,  2005;  Gremler  &  Gwinner,  2008;  Gustaffsson et  al., 2005; Macintosh, 2009; Meyer et al., 2002).
Affective commitmen Normative commitment
Rapport Calculative commitmen Satisfactio n
Gambar 1 Rerangka Konseptual

## Pengembangan hipotesis
Affective  commitment mengacu  pada  kesenangan  menjadi  pelanggan  perusahaan, adanya  timbal  balik  dalam  hubungan,  kepercayaan,  dan  apakah  perusahaan  menangani pelanggannya  (Gustaffsson et  al., 2005). Rapport adalah  hasil  hubungan  personal  dan interaksi  yang  menyenangkan  antara  konsumen  dengan  karyawan  (Gremler  &  Gwinner, 2008). Pentingnya komitmen afektif disadari oleh kedua pihak (konsumen dan perusahaan) untuk  menjaga  dan  mengembangkan  hubungan  melalui  interaksi  yang  menyenangkan dengan  karyawan  perusahaan.  Oleh  karena  itu affective  commitment dari  konsumen berpengaruh positif terhadap rapport dan satisfaction (Fatima et al., 2015) .
H1: Affective commitment berpengaruh positif terhadap rapport.
H2: Affective commitment berpengaruh positif terhadap satisfaction.
Calculative  commitment secara  eksplisit  mengacu  pada  konsekuensi  ekonomi  dari mengakhiri  hubungan  (misal  berdasarkan  lokasi  perusahaan).Penelitian  terdahulu  telah membuktikan bahwa dampak dari calculative commitment konsumen adalah pembelian ulang yang  dilakukan  oleh  konsumen, switching  cost dan  kesediaan  karyawan  untuk  memberikan pelayanan  yang  terbaik  (Bansal et  al., 2004;  Fullerton,  2005;  Gustaffsson et  al., 2005). Komitmen kalkulatif juga berdampak pada kepuasan konsumen yang lebih tinggi (Meyer et al., 2002).  Hal  tersebut  didukung  oleh  (Fatima et  al., 2015)  yang menyatakan  bahwa calculative commitment dari konsumen berpegaruh positif terhadap rapport dan satisfaction .
H3: Calculative commitment berpengaruh positif terhadap rapport.
H4: Calculative commitment berpengaruh positif terhadap satisfaction.
Ketika  konsumen  memiliki  komitmen  normatif,  kecenderungan  konsumen  semakin tinggi untuk membina hubungan yang baik dengan perusahaan melalui karyawannya dengan tujuan  meningkatkan  kepuasan  yang  dirasakan  (Bansal et  al., 2004;  Johnson et  al., 2008; Meyer et  al., 2002)  Sehingga normative commitment berpengaruh positif terhadap rapport dan satisfaction (Fatima et al., 2015).
H5: Normative commitment berpengaruh positif terhadap rapport.
H6: Normative commitment berpengaruh positif terhadap s atisfaction.
Penelitian terdahulu telah membuktikan bahwa kepuasan pelanggan diklasifikasikan menjadi dua jenis, yaitu overall satisfaction yang mungkin berasal dari beberapa pengalaman dan encounter satisfaction yang dihasilkan dari evaluasi interaksi tunggal dan diskrit (Johnson et  al., 2008;  Omachonu,  Johnson,  &  Onyeaso,  2008).Penelitian  ini  berfokus  pada pemahaman rapport dari encounter satisfaction , sedangkan overall satisfaction lebih sesuai untuk  tujuan  penelitian  daripada encounter  satisfaction . Service  encounter dihasilkan  dari beberapa hal seperti complaint handling (Gruber, Szmigin, & Voss, 2009), perceived service level (Sharma,  Tam,  &  Kim,  2012), loyalty  and  word  of  mouth (Matos,  Henrique,  &  Rosa, 2013), customer  satisfaction merupakan  variabel  yang  paling  sering  didiskusikan  dalam
literatur rapport (Fatima et al., 2015; Gremler & Gwinner, 2008; Macintosh, 2009) .
H7: Rapport berpengaruh positif terhadap satisfaction.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  bersifat hypothesis  testing dimana  terdapat  tujuh  hipotesis  yang  akan diuji, dan secara umum umum meneliti peranan commitment pada rapport dan satisfaction . Sebagai populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BNI di Jakarta yang telah menjadi nasabah  minimal  selama  setahun.  Jenis  data  yang  digunakan  adalah  data  primer  yang diperoleh  dari  kuesioner.  Metode  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan non-probability  sampling dengan purposive  sampling (Sekaran  &  Bougie,  2016). Structural Equation  Model (SEM)  digunakan  untuk  menganalisis  pengaruh  variabel  bebas  terhadap variabel  terikat  yang  membentuk    analisis    jalur,  dan  memerlukan  jumlah  sampel  minimum 200 responden (Hair, Anderson, Tatham & Black.,2010).
Sebanyak  204  responden  yang  memenuhi  syarat,  selanjutnya  digunakan  dalam penelitian, terdapat 127 responden pria dan 77 responden wanita, berusia mayoritas antara 21  sampai  25  tahun  sebanyak  83,3%,  mayoritas  berpendidikan  setara  Sekolah  Menengah Umum,  berpenghasilan  mayoritas  antara  1,5  juta  sampai  2  juta  rupiah  sebanyak  39,2%  dan telah menjadi nasabah Bank BNI lebih dari 3 tahun sebanyak 84 orang atau 41,2%. Sejumlah 95,5%  responden  atau  84  orang  memilih  produk  tabungan  sebagai  produk  Bank  BNI  yang paling diminati. Hanya 2,5% responden yang menjadi nasabah produk pinjaman seperti kredit kepemilikan  rumah  ataupun  kredit  tanpa  agunan,  sisanya  merupakan  nasabah  produk deposito sebanyak 2%.
Tabel 1 Hasil Uji Validitas Variabel Item / Pernyataan Standardized Factor Loading Keputusan Affective commitment AC1 AC2 AC3 0,71 0,74 0,70 Valid Valid Valid Calculative commitment CC1 CC2 0,50 0,50 Valid Valid Normative commitment NC1 NC2 0,50 0,50 Valid Valid Rapport R1 R2 0,50 0,50 Valid Valid Satisfaction S1 S2 S3 S4 S5 0,92 0,93 0,85 0,82 0,88 Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber: Hasil olah data (AMOS)
Berdasarkan  tabel  1  seluruh  item  pernyataan  dari  variabel affective  commitment, calculative  commitment,  normative  commitment,  rapport dan satisfaction memiliki standardized loading factor di atas 0,45 sehingga seluruh pernyataan dinyatakan valid (Hair et al ., 2010).
Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Item / Pernyataan Cronbach’s Alpha Keputusan Affective commitment 3 0,81 Reliable Calculative commitment 2 0,79 Reliable Normative commitment 2 0,82 Reliable Rapport 2 0,77 Reliable Satisfaction 5 0,90 Reliable Sumber: Hasil olah data (AMOS)
Pada  tabel  2  dapat  dilihat  bahwa  variabel affective  commitment,  calculative commitment, normative commitment, rapport dan satisfaction memiliki koefisien cronbach’s alpha di  atas  0,7  sehingga  seluruh  item  pernyataan  dapat  dinyatakan reliable atau  diterima (Sekaran & Bougie, 2016).

## Tabel 3
Hasil Uji Kesesuaian Model Types of Goodness-of-fit Goodness-of-fit measure Calculation of measure Level of acceptable fit Acceptability Absolute fit measures chi-square 321,24 Small chi-square Marginal fit p-value 0,00 p-value > 0,05 Marginal fit GFI 0,83 > 0,9 atau mendekati 1 Marginal fit RMSEA 0,13 < 0,08 Marginal fit Incremental fit measures TLI 0,85 > 0,90 atau mendekati 1 Marginal  fit NFI 0,86 > 0,90 atau mendekati 1 Marginal fit CFI 0,89 > 0,90 atau mendekati 1 Marginal fit AGFI 0,75 > 0,90 atau mendekati 1 Marginal fit Parsimonius fit measures CMIN/DF 4,59 Lower limit : 1,0 Upper limit : 2,0 / 3,0 / 5,0 Good fit
Sumber: Hasil olah data (AMOS)
Dari  tabel  3  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  model  yang  digunakan  memenuhi kriteria dari beberapa indikator kesesuaian model, sehingga layak digunakan dalam penelitian untuk pengujian hipotesis (Hair et al ., 2010).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berikut  merupakan  hasil  statistik  deskriptif  yang  menggambarkan  nilai  rata-rata  dan standar deviasi dari kelima variabel:
Tabel 4 Statistik Deskriptif Variabel Rata-rata Standar deviasi Affective commitment 3,95 0,66 Calculative commitment 3,54 0,93 Normative commitment 3,18 0,99 Rapport 3,78 0,72 Satisfaction 3,81 0,67 Sumber: Hasil olah data (AMOS)
Pada tabel 4 dapat diketahui bahwa variabel affective commitment memiliki nilai rata- rata  keseluruhan  3,95  yang  artinya  responden  memiliki affective  commitment yang  kuat terhadap  Bank  BNI.  Rata-rata  responden  berpendapat  bahwa  mereka  merupakan  nasabah setia dari Bank BNI, merasa senang menjadi nasabah di Bank BNI dan merasa menjadi bagian dari  Bank  BNI.  Nilai  standar  deviasi  sebesar  0,66  menunjukkan  bahwa  jawaban  yang responden berikan bervariasi.
Variabel calculative commitment memiliki nilai rata-rata keseluruhan 3,54, ini artinya responden memiliki calculative commitment yang kuat terhadap Bank BNI. Responden tetap menjadi nasabah Bank BNI karena merasa sulit untuk memindahkan tabungan atau investasi yang dimiliki ke bank lain dan manfaat dari produk Bank BNI serta biaya untuk pindah ke bank lain  terlalu  tinggi.  Nilai  standar  deviasi  sebesar  0,93  menunjukkan  bahwa  jawaban  yang responden berikan bervariasi.
Variabel normative  commitment memiliki  nilai  rata-rata  keseluruhan  3,18,  ini  artinya responden memiliki normative commitment yang cukup kuat terhadap Bank BNI. Responden sedikit  merasa  bersalah  jika  saat  ini  berhenti  menjadi  nasabah  Bank  BNI  dan  tidak  akan meninggalkan Bank BNI karena merasa memiliki kewajiban terhadap Bank  BNI.  Nilai standar deviasi sebesar 0,99 menunjukkan bahwa jawaban yang responden berikan bervariasi.
Variabel rapport memiliki  nilai  rata-rata  keseluruhan  3,78,  ini  artinya  responden memiliki  hubungan  yang  baik  dengan  karyawan  Bank  BNI.  Responden  merasa  memiliki hubungan yang baik dan harmonis serta menikmati berinteraksi dengan karyawan Bank BNI. Nilai standar deviasi sebesar 0,72 menunjukkan  jawaban yang responden berikan bervariasi.
Variabel satisfaction memiliki  nilai  rata-rata  keseluruhan  3,81,  ini  artinya  responden puas dengan Bank BNI. Responden merasa keputusannya tepat menggunakan Bank BNI untuk segala kebutuhan perbankannya, puas dengan interaksinya dengan karyawan Bank BNI, puas dengan  pengalaman  perbankannya  dengan  Bank  BNI  dan  akan  tetap  memilih  Bank  BNI  jika harus  kembali  memilih  dari  awal.  Nilai  standar  deviasi  sebesar  0,67  menunjukkan  jawaban yang responden berikan bervariasi.
Tabel 5 Hasil Uji Hipotesis Hipotesis Estimate p-value Keputusan H1: Affective commitment berpengaruh positif terhadap rapport. 0,64 0,00 Didukung H2: Affective  commitment berpengaruh  positif  terhadap satisfaction. 0,71 0,01 Didukung H3: Calculative  commitment berpengaruh  positif terhadap rapport. 0,30 0,00 Didukung H4: Calculative  commitment berpengaruh  positif terhadap satisfaction. 0,20 0,05 Didukung H5: Normative  commitment berpengaruh  positif terhadap rapport. 0,14 0,00 Didukung H6: Normative  commitment berpengaruh  positif terhadap s atisfaction. 0,21 0,04 Didukung H7: Rapport berpengaruh positif terhadap satisfaction. 0,84 0,04 Didukung
Sumber: Hasil olah data (AMOS)
Affective  commitment terbukti  berpengaruh  terhadap rapport .  Komitmen  afektif secara  positif  berhubungan  dengan  kepercayaan  dan  mendukung  hubungan  yang  saling menguntungkan  dalam  waktu  yang  lebih  lama  dan  keinginan  untuk  menyelesaikan  masalah yang timbul dengan cara yang baik (Meyer et al., 2002). Dalam konteks perbankan, affective commitment terkait  dengan  perasaan  konsumen  yang  senang  dan  bangga  telah  menjadi nasabah  dari  sebuah  bank  karena  merasa  telah  menjadi  bagian  dari  bank  tersebut,  tumbuh melalui keterlibatan hubungan antara perusahaan dengan konsumen (Fullerton, 2005). Lebih lanjut  afektif  karyawan  merupakan  anteseden  dari rapport, peningkatan  pengaruh  positif pelanggan  sebagai  akibat  dari  emosi  karyawan  akan  memengaruhi  persepsi  pelanggan terhadap  hubungan  mereka  dengan  karyawan  (Hennig-thurau et  al., 2006).  Sejalan  dengan berkembangnya  hubungan  baik  pelanggan  serta  interaksi  personal  yang  menyenangkan antara  kedua  belah  pihak,  pentingnya  komitmen  afektif  disadari  oleh  kedua  pihak  antara konsumen  dengan  perusahaan  untuk  menjaga  dan  mengembangkan  hubungan  melalui interaksi yang menyenangkan dengan karyawan perusahaan (Gremler & Gwinner, 2008). Hasil ini  juga  didukung  oleh  indikasi  komitmen  afektif  yang  memiliki  peran  paling  penting  atau paling  berpengaruh  terhadap rapport (Fatima et  al., 2015) . Penelitian  terbaru  juga menemukan  hasil  yang  sama,  yaitu  proses  membangun rapport datang  dari  perspektif komunikasi non-verbal atau komitmen afektif (Lin & Lin, 2017). Sehingga, dapat disimpulkan bahwa nasabah Bank BNI Jakarta memiliki keterikatan emosional dengan organisasi.
Hipotesis  kedua  menunjukkan  adanya  pengaruh  positif affective  commitment terhadap satisfaction .  Kepuasan  pelanggan  merupakan  anteseden  utama  komitmen  afektif. Dengan demikian  jika kepuasan  semakin tinggi, maka semakin kuat komitmen pada layanan konsumen (Bansal et al., 2004). Hasil serupa adalah dalam mempertahankan kualitas layanan juga merupakan penggerak komitmen afektif dalam pengaturan konsumen (Fullerton, 2005). Komitmen  afektif  memberikan  kontribusi  yang  sangat  besar  terhadap  kepuasan  pelanggan, hal ini tercermin dari pelanggan yang baru saja menikmati kinerja yang memuaskan mungkin
akan  memiliki  kecenderungan  untuk  mengekspresikan brand  attitudes dan  kesetiaan  yang lebih  besar  (Johnson et  al., 2008).  Komitmen  afektif  merupakan  konkesuensi  dari  kepuasan pelanggan, dalam pendekatan afektif ini, hubungan komitmen menghasilkan lebih banyak dari proses identifikasi (kesesuaian dalam nilai, afiliasi dan rasa memiliki) daripada proses evaluasi di  mana  perlu  mempertahankan  hubungan  pertukaran  saat  ini  (Aurier  &  N’Goala,  2009). Selain  itu  komitmen  afektif  juga  memberikan kontribusi  terhadap  kepuasan  pelanggan  bank komersial (Fatima et al., 2015).
Hipotesis  ketiga  membuktikan  bahwa calculative  commitment berpengaruh  positif terhadap rapport . Beberapa penelitian menyatakan dampak dari calculative commitment yang salah satunya terindikasi dari pembelian ulang yang dilakukan oleh konsumen dan kesediaan karyawan untuk memberikan pelayanan yang terbaik (Bansal et al., 2004). Keuntungan yang dirasakan  konsumen  dengan  tetap  menggunakan  produk  atau  jasa  dari  sebuah  perusahaan mendorong  konsumen  untuk  tetap  menjaga  hubungan  dengan  perusahaan  melalui karyawannya  (Fullerton,  2005).  Dalam  konteks  industri  jasa  khususnya  perbankan,  terkait dengan  pertimbangan  konsumen  mengenai  biaya  yang  akan  dikeluarkan,  jika  berpindah  ke bank  lain,  dan  jika  kerugian  dan  risiko  yang  didapat  dengan  berpindah  ke  perusahaan  lain lebih  besar  daripada  manfaat  yang  didapatkan,  maka  konsumen  cenderung  akan  memiliki calculative commitment yang lebih tinggi (Gustaffsson et al., 2005). Hipotesis keempat mengindikasikan adanya pengaruh positif calculative commitment terhadap satisfaction .  Komitmen kalkulatif terkait  dengan  pertimbangan  kosumen mengenai biaya yang akan dikeluarkan jika berpindah ke produk atau jasa lain serta keuntungannya jika tetap  menggunakan  produk  atau  jasa  yang  sama  (Meyer et  al., 2002).  Komitmen  kalkulatif dianggap  sangat  penting  karena  jelas  sebagai  anteseden  kepuasan,  perusahaan  harus membangun  hubungan  yang  lebih  secara  langsung  dengan  pelanggan  atau  membangun hambatan dalam kaitannya dengan pesaing, bahkan strategi-strategi ini mungkin tergantung pada kondisi pemicunya yang dihadapi pelanggan (Gustaffsson et al., 2005). Sangat tepat jika industri  perbankan  menggunakan calculative  commitment terkait  dengan  pertimbangan konsumen mengenai biaya yang akan dikeluarkan jika berpindah ke bank lain, pertimbangan konsumen untuk tetap menggunakan bank yang sama karena akan mendapatkan reward atau hadiah karena loyal juga merupakan bagian dari calculative commitment (Fatima et al., 2015). Pada  hipotesis  kelima  terbukti  bahwa rapport juga  dipengaruhi  oleh normative commitment .  Dari  ketiga  komitmen,  memang  komitmen  normatif  yang  paling  unik  sehingga banyak peneliti mempertanyakan kegunaan mempertahankan komitmen normatif (Meyer et al., 2002).  Ternyata  dari  hasil  beberapa  penelitian  terdahulu  diketahui  bahwa  komitmen normatif  memengaruhi rapport tidak  terkecuali  pada  sektor  jasa  seperti service  provider (Bansal et  al., 2004).  Ada  bukti  substansial  dampak  praktik  manajemen  pengetahuan  dalam membangun  hubungan  yang  kuat  dengan  pelanggan,  dan  dalam  meningkatkan  kepuasan pelanggan dan kinerja organisasi (Guchait, Namasivayam, & Lei, 2011). Selain itu hal ini juga mendukung  hasil  penelitian  bahwa  pada  sektor  perbankan  ternyata normative  commitment memberikan  dampak  terhadap rapport, yang  lebih  menekankan  pada  tugas  dan kewajibansehingga  cukup  dipertimbangkan  sebagai  variabel  yang  sangat  diperhitungkan (Fatima et al., 2015).
Hasil  pengujian  hipotesis  keenam  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif normative  commitment terhadap satisfaction . Normative  commitment menyebabkan konsumen  bertahan  pada  suatu  perusahaan  karena  merasa  wajib  untuk  melakukannya (Meyer et  al., 2002).  Kekuatan  ini  mengacu  pada  berbagai  kondisi  psikologis  yang  berbeda yang  mencerminkan  sifat  hubungan  individu  dengan  target  kepentingan  dan  yang  memiliki implikasi  bagi  keputusan  untuk  melanjutkan  hubungan  itu  (Bansal et  al., 2004).  Komitmen normatif yang lebih menekankan pada kewajiban menjadi bagian penting dalam memelihara kepuasan  pelanggan  (Johnson et  al., 2008),  sehingga  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya yang menyatakan bahwa kepuasan sangat dipengaruhi oleh komitmen normatif pada industri perbankan (Fatima et al., 2015).
Hasil  pengujian  hipotesis  ketujuh  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif rapport terhadap satisfaction . Beberapa literatur membuktikan bahwa satisfaction dihasilkan dari berbagai interaksi antara konsumen dengan perusahaan (Johnson et al., 2008; Omachonu et al., 2008). Dalam industri perbankan, hubungan yang baik terhadap pelanggan merupakan penyebab  utama  kepuasan  pelanggan, rapport membuat  konsumen  memahami  kapasitas perusahaan  sehingga  membuat  konsumen  dapat  menyesuaikan  ekspektasinya  terhadap perusahaan  (Gremler  &  Gwinner,  2008).  Mendukung  hasil  penelitian  sebelumnya  bahwa rapport memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen,  dasar  pemikiran  untuk hubungan antara hubungan yang baik dan kepuasan pelanggan adalah dua kali lipat. Pertama, semakin dekat hubungan, semakin besar pengetahuan tentang kebutuhan dan harapan unik dan kedua, pelanggan mengembangkan harapan yang lebih akurat dari kemampuan penyedia (Macintosh, 2009). Inilah keunggulan rapport sehingga mampu memberikan dampak terhadap kepuasan (Fatima et al., 2015).

## SIMPULAN
Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa affective, calculative, dan normative commitment berpengaruh  terhadap rapport dan satisfaction, selain  itu rapport juga berpengaruh  terhadap satisfaction. Hal  ini  sejalan  dengan  tujuan  penelitian  yang dikemukakan diatas.

## IMPLIKASI
Para  manajer  disarankan  untuk  memperhatikan  variabel normative yang  dapat memengaruhi rapport dan satisfaction. Maka  untuk  meningkatkan normative  commitment, Bank BNI dapat menambah bentuk reward atau hadiah untuk para nasabah sehingga nasabah tidak berpindah pada bank lain.

## KETERBATASAN DAN SARAN
Penelitian ini hanya dilakukan pada industri perbankan, khususnya pada Bank BNI dan nasabahnya.  Penelitian  selanjutnya  disarankan  agar  meneliti  industri  jasa  yang  lain  seperti hotel, restoran, dan penerbangan (Sun & Kim, 2013), serta dapat menambahkan variabel lain
seperti familiarity, self disclosure, extras dan common grounding yang  terbukti memengaruhi rapport (Macintosh, 2009).

## DAFTAR PUSTAKA
Andreassen,  T.  W.,  &  Olsen,  L.  L.  (2008).  The  impact  of  customers’  perception  of  varying degrees  of  customer  service  on  commitment  and  perceived  relative  attractiveness.
Managing Service Quality: An International Journal , 18 (4), 309–328. https://doi.org/10.1108/09604520810885581
Aurier,  P.,  &  N’Goala,  G.  (2009).  The  differing  and  mediating  roles  of  trust  and  relationship commitment  in  service  relationship  maintenance  and  development. Journal  of  the Academy  of  Marketing  Science , 38 (3),  303–325.  https://doi.org/10.1007/s11747-009- 0163-z
Bansal,  H.  S.,  Irving,  P.  G.,  &  Taylor,  S.  F.  (2004).  A  three-component  model  of  customer commitment  to  service  providers. Journal  of  the  Academy  of  Marketing  Science , 32 (3), 234–250. https://doi.org/10.1177/0092070304263332
Fatima,  J.  K.,  Razzaque,  M.  A.,  &  Di  Mascio,  R.  (2015).  Modelling  roles  of  commitment  on rapport  and  satisfaction. International  Journal  of  Bank  Marketing , 33 (3),  261–275. https://doi.org/10.1108/IJBM-11-2013-0130
Fullerton, G. (2005). How commitment both enables and undermines marketing relationships.
European Journal of Marketing , 39 (11/12), 1372–1388.
https://doi.org/10.1108/03090560510623307
Gremler, D. D., & Gwinner, K. P. (2008). Rapport-Building Behaviors Used by Retail Employees. Journal of Re , 84 (3), 308–324.
Gruber, T., Szmigin, I., & Voss, R. (2009). Developing a deeper understanding of the attributes of  effective  customer  contact  employees  in  personal  complaint‐handling  encounters. Journal of Services Marketing , 23 (6), 422–435. https://doi.org/10.1108/ 08876040910985889
Guchait, P., Namasivayam, K., & Lei, P. (2011). Knowledge management in service encounters: impact  on  customers’  satisfaction  evaluations. Journal  of  Knowledge  Management , 15 (3), 513–527. https://doi.org/10.1108/13673271111137466
Gustaffsson,  A.,  Johnson,  M.  D.,  &  Roos,  I.  (2005).  The  Effects  of  Customer  Satisfaction, Relationship  Commitment Dimensions,  and  Triggers on  Customer Retention. Journal  of Marketing , 69 (4), 210–218. https://doi.org/10.1509/jmkg.2005.69.4.210
Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L.,& Black, W. C. (2010). Multivariate Data Analysis , 7th Edition. Prentice Hall International. Inc.
Hennig-thurau,  T.,  Groth,  M.,  &  Gremler,  D.  D.  (2006).  Are  All  Smiles  Created  Equal?  How Emotional  Contagion  and  Emotional  Labor  Affect  Service  Relationships. Journal  of Marketing , 70 (July 2006), 58–73. https://doi.org/10.1007/978-3-319-11779-9
Johnson, M. S., Sivadas, E., & Garbarino, E. (2008). Customer satisfaction, perceived risk and affective  commitment:  an  investigation  of  directions  of  influence. Journal  of  Services Marketing , 22 (5), 353–362. https://doi.org/10.1108/08876040810889120
Kim, D. J., Jeong, E. J., & Hwang, Y. (2015). A Study of Online Portal Users’ Loyalty From Core
Service, Additional Value-added Service and Switching Barriers Perspectives. Information Systems Management , 32 (2), 136–152. https://doi.org/10.1080/10580530.2015.1018774 Komunda, M., & Osarenkhoe, A. (2012). Remedy or cure for service failure? Business Process
Management Journal , 18 (1), 82–103. https://doi.org/10.1108/14637151211215028 Lin, C.-Y., & Lin, J.-S. C. (2017). The influence of service employees’ nonverbal communication on  customer-employee  rapport  in  the  service  encounter. Journal  of  Service Management , 28 (1), 107–132. https://doi.org/10.1108/JOSM-08-2015-0251
Lu, L., Chang, H., & Yu, S. (2013). Online shoppers’ perceptions of e‐retailers’ ethics, cultural orientation, and loyalty. Internet Research , 23 (1), 47–68. https://doi.org/10.1108/10662241311295773
Macintosh, G. (2009). The role of rapport in professional services: antecedents and outcomes.
Journal of Services Marketing , 23 (2), 70–78.
https://doi.org/10.1108/08876040910946332
Matos, C. A. de, Henrique, J. L., & Rosa, F. de. (2013). Customer reactions to service failure and recovery  in  the  banking  industry:  the  influence  of  switching  costs. Journal  of  Services Marketing , 27 (7), 526–538. https://doi.org/10.1108/JSM-01-2012-0019
Meyer,  J.  P.,  Stanley,  D.  J.,  Herscovitch,  L.,  &  Topolnytsky,  L.  (2002).  Affective,  continuance, and  normative  commitment  to  the  organization:  A  meta-analysis  of  antecedents, correlates,  and  consequences. Journal  of  Vocational  Behavior , 61 (1),  20–52. https://doi.org/10.1006/jvbe.2001.1842
Morrisson,  O.,  &  Huppertz,  J.  W.  (2010).  External  equity,  loyalty  program  membership,  and service recovery. Journal of Services Marketing , 24 (3), 244–254. https://doi.org/10.1108/08876041011040640
Omachonu,  V.,  Johnson,  W.  C.,  &  Onyeaso,  G.  (2008).  An  empirical  test  of  the  drivers  of overall  customer  satisfaction:  evidence  from  multivariate  Granger  causality. Journal  of Services Marketing , 22 (6), 434–444. https://doi.org/10.1108/08876040810901855 Sekaran,  U.,  &  Bougie,  R. (2016). Research  Methods  For  Business:  A  Skill  Building  Approach , 7th Edition. United Kingdom: John Wiley & Sons Ltd.
Sharma,  P.,  Tam,  J.  L.  M.,  &  Kim,  N.  (2012).  Intercultural  service  encounters  (ICSE):  an extended framework and empirical validation. Journal of Services Marketing , 26 (7), 521– 534. https://doi.org/10.1108/08876041211266495
Sun,  K.  A.,  &  Kim,  D.  Y.  (2013).  Does  customer  satisfaction  increase  firm  performance?  An application  of  American  Customer  Satisfaction  Index  (ACSI). International  Journal  of Hospitality Management , 35 , 68–77. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2013.05.008 Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2012). Service Maarketing:  McGraw-Hill.