## PENGARUH KUALITAS INFORMASI DAN KEMUDAHAN TRANSAKSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS KONSUMEN DALAM BERBELANJA FASHION ONLINE DI BANDA ACEH
Safrika’, Rahman Lubis’, Sofyan Idris’
Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Banda Aceh Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Syiah Kuala Banda Aceh

## ABSTRACT
This  research  aims  to  effects  the  influence  of  the  quality  of  information  and  ease  of  discounted rates on consumer satisfaction and its impact on customer loyalty in shopping online fashion products in Banda  Aceh.  Research  samples  as  much  as  120  people  of  Banda  Aceh  which  is  consumers  who  never shop  online.  The  collection  of  data  using  questionnaires  and  then  analyzed  with  data  using  statistics structural  equition  equipment  models  (SEM)  with  this  method  of  Partial  Square  (PLS).  Studies  have found that the quality of information and ease of discounted rates affect customer satisfaction and loyalty in  shopping  fashion  online  in  Banda  Aceh.  Consumer  satisfaction  affect  customer  loyalty.  Quality  of information  and  ease  of  discounted  rates  affect  customer  loyalty  in  shopping  fashion  online  in  Banda Aceh through consumer satisfaction. The influence of the direct effect) both variables to customer loyalty was  considered  significant.  Then  the  influence  of  the  direct  effect  of  consumer  satisfaction  toward consumer loyality is also significant. Thus it can be concluded that consumer satisfaction can serve as an intermediary variable (intervening variables) between consumer satisfaction in one side with the quality of information and ease of discounted rates on the other side
Key Words : Loyalits Consumers, consumer satisfaction, quality of information and ease of transaction.

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk  menganalisis pengaruh kualitas informasi dan kemudahan transaksi terhadap kepuasan konsumen serta dampaknya pada loyalitas konsumen dalam berbelanja produk fashion online  di  Banda  Aceh.  Sampel  penelitian  sebanyak  120  masyarakat  Banda  Aceh  yang  merupakan konsumen  yang  pernah  berbelanja  online.  Pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner  dan  selanjutnya data dianalisis dengan menggunakan peralatan statistik structural equition model (SEM) dengan metode Partial  Least  Square (PLS).  Penelitian  menemukan  bahwa  kualitas  informasi  dan  kemudahan  transaksi berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  dan  loyalitas  konsumen  dalam  berbelanja  fashion  online  di Banda  Aceh.  Kepuasan  konsumen  berpengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen.  Kualitas  informasi  dan kemudahan transaksi berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dalam berbelanja fashion online di Banda Aceh  melalui  kepuasan  konsumen.  Pengaruh  langsung  (direct  effect)  kedua  variabel  tersebut  terhadap loyalitas konsumen dinilai signifikan. Selanjutnya pengaruh langsung (direct effect) kepuasan konsumen terhadap  loyalitas  konsumen  juga  signifikan.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan konsumen dapat berperan sebagai variabel perantara (intervening variabel) antara kepuasan konsumen di satu sisi dengan kualitas informasi dan kemudahan transaksi di sisi lain
Kata Kunci : Loyalits Konsumen, Kepuasan Konsumen, Kualitas Informasi dan Kemudahan Transaksi.

## Latar Belakang Masalah
E-commerce  adalah  suatu  jenis  dari mekanisme  bisnis  secara  elektronis  yang memfokuskan diri pada transaksi bisnis berbasis individu  dengan  menggunakan  internet  sebagai medium pertukaran barang atau jasa baik antara dua  buah  institusi  maupun  antara  institusi  dan konsumen langsung. Dalam e-commerce vendor berhubungan langsung dengan konsumen
melalui  website  yang  sudah  dibangun  untuk menyajikan  produk  virtual  yang  tidak  bisa disentuh oleh konsumen secara langsung.
Dunia  fashion  belakangan  ini  semakin berkembang  pesat.  Fashion  menjadi  magnet penarik  bagi  pembeli  online  baik  konsumen yang berjenis kelamin laki-laki maupun perempuan  yang  ingin  berbelanja  lewat  dunia maya  untuk  pertama  kalinya.  Konsumen  yang
punya  akses  internet  lebih    mepertimbangkan untuk  membeli  pakaian  meliputi  berbagai aksesorisnya.
Terdapat banyak faktor yang menyebabkan seseorang untuk berbelanja online di  situs  Internet  dan  bersikap  loyal  dalam berbelanja. Mulai dari kualitas informasi produk yang  ditawarkan  jelas,  kepercayaan  konsumen kepada perusahaan, fasilitas kemudahan transaksi  dan  kepuasan  konsumen  setelah menerima  dan  melihat  kualitas  jenis  barang, sampai dengan beberapa faktor lainnya.
Suatu  perusahaan  yang  menerapkan  e- commerce  tidak  hanya  memperhatikan  dari penerapan e-commerce nya, namun sangat perlu memperhatikan kualitas informasi dari perusahaan itu sendiri, karena kualitas informasi yang baik akan sangat menjadi pemicu kepuasan konsumen  sehingga  menciptakan  konsumen yang loyal.
Perilaku  konsumen  yang  menginginkan informasi  cepat,  transaksi  yang  dapat  dilakukan selama  24  jam,  dan  meningkatnya  jumlah pemakai  internet  yang  naik  secara  drastis  setiap tahunnya  disinyalir  menjadi  faktor  pendorong bagi berkembangnya online shopping. Kosumen lebih  memilih  berbelanja  di  perusahaan  yang menawarkan  kemudahan  bertransaksi  daripada perusahaan  yang  memiliki  sederetan  langkah persyaratan dalam melakukan transaksi.
Kemudahan  bertransaksi  menjadi  salah  satu penyebab konsumen menjadi loyal.
Kepuasan pelanggan dan loyalitas merupakan elemen yang menentukan kesuksesan implementasi  konsep  pemasaran.  Di dalam  bisnis  kepuasan  pelanggan  adalah  hal yang  penting.  Kepuasan  pelanggan  merupakan sarana  yang  kuat  untuk  memprediksi    customer retention  (retensi  pelanggan),    customer  loyalty (loyalitas  pelanggan),  dan  product  repurchase (pembelian  kembali  atas  suatu  produk)  (Smith dan  Albaum,  2010:60).  Kepuasan  pelanggan terjadi  ketika    customer  expectation  (harapan pelanggan)  dapat  dipenuhi  oleh  pihak  pemberi layanan.  Menurut  Anderson  dan  Lehman (2011:80),  pelayanan  yang  berkinerja  tinggi adalah  pelayanan  yang  mampu  memuaskan kebutuhan  pelanggan  atau  dengan  kata  lain mampu  melebihi  harapan  dari  pelanggan. Dengan  kata  lain,  kepuasan  terjadi  ketika harapan  sama  dengan  delivery  (penyampaian) atau kenyataan yang diterima oleh konsumen.

## Perumusan Masalah
1 Apakah  kualitas  informasi  berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja fashion online di Banda Aceh?
2 Apakah  Kemudahan  transaksi  berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja fashion online di Banda Aceh?
3 Apakah  kualitas  informasi  berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dalam berbelanja fashion online di Banda Aceh?
4 Apakah  kemudahan  trasnsaksi  berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dalam berbelanja fashion online di Banda Aceh?
5 Apakah  kepuasan  konsumen  berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dalam berbelanja fashion online di Banda Aceh?
6 Apakah  kualitas  informasi  berpengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen dalam berbelanja fashion online di Banda Aceh?
7 Apakah  kemudahan  transaksi  berpengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen dalam berbelanja fashion online di Banda Aceh?

## Tujuan Penelitian
1 Untuk mengetahui pengaruh kualitas informasi  terhadap  kepuasan  konsumen dalam  berbelanja  fashion  online  di  Banda Aceh.
2 Untuk  mengetahui  pengaruh  kemudahan transaksi  terhadap  kepuasan  konsumen dalam  berbelanja  fashion  online  di  Banda Aceh.
3 Untuk mengetahui pengaruh kualitas informasi  terhadap  loyalitas  konsumen dalam  berbelanja  fashion  online  di  Banda Aceh.
4 Untuk  mengetahui  pengaruh  Kemudahan transaksi terhadap loyalitas konsumen dalam berbelanja fashion online di Banda Aceh?
5 Untuk  mengetahui  pengaruh  Kepuasan Konsumen  terhadap  Loyalitas  konsumen dalam  berbelanja  fashion  online  di  Banda Aceh.
6 Untuk mengetahui pengaruh kualitas informasi  terhadap  loyalitas  konsumen melalui kepuasan konsumen dalam berbelanja fashion online di Banda Aceh.
7 Untuk  mengetahui  pengaruh  kemudahan transaksi terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen dalam berbelanja fashion online di Banda Aceh.

## Manfaat Penelitian
Manfaat Akademisi Diharapkan dapat
meningkatkan pemahaman tentang pengaruh kualitas informasi (information  quality)  dan  kemudahan  transaksi (ease  of  use)  terhadap  kepuasan  konsumen  dan dampaknya  pada  loyalitas  konsumen  dalam berbelanja fashion online.
Manfaat Praktisi Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat memberikan  kontribusi  praktis  dan  bermanfaat untuk  usaha  bisnis  online  dalam  merumuskan strategi pemasaran mereka guna mempertahankan  keunggulan  kompetitif  dan terus  mengembangkan  inovasi  baru  dari  sistem situs  online  shoping  di  masa  yang  akan  datang yang  inovatif,  murah,  menarik,  dan  dapat dipercaya.

## TINJAUANPUSTAKA
Loyalitas Konsumen (customer loyalty)
Menurut  Shellyana  dan  Dharmmesta (2010: 72), loyalitas dapat diartikan sebagai pola pembelian  ulang  konsumen  pada  merek  yang merupakan loyalitas sesungguhnya atau loyalitas pada  merek  tunggal.  Loyalitas  pelanggan merupakan  manifestasi  dan  kelanjutan  dari kepuasan  konsumen  walaupun  tidak  mutlak merupakan hasil kepuasan konsumen.
Pelanggan  yang  dianggap  loyal  akan berlangganan  atau  melakukan  pembelian  ulang selama  jangka  waktu  tertentu.  Pelanggan  yang loyal  sangat  berarti  bagi  badan  usaha  karena biaya  untuk mendapatkan  pelanggan  baru  lebih mahal  daripada  memelihara  pelanggan  lama (Peter dan Olson, 2009: 45).
Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction) Kepuasan  pelanggan  adalah  persepsi pelanggan  bahwa  harapannya  telah  terpenuhi atau  terlampaui  (Gerson,  2010:3).  Kepuasan pelanggan  bermakna  perbandingan  antara  apa yang  diharapkan  konsumen  dengan  apa  yang dirasakan konsumen ketika menggunakan produk  tersebut.  Bila  konsumen  merasakan performa produk sama atau melebihi ekspektasinya,  berarti  mereka  puas.  Sebaliknya jika performa produk kurang dari ekspektasinya, berarti mereka tidak puas.
Kepuasan  pelanggan  dapat  diketahui setelah  pelanggan  menggunakan  produk  atau jasa pelayanan. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi  purna  beli  atau  hasil  evaluasi  setelah membandingkan  apa  yang  dirasakan  dengan harapannya (R.kenneth Teas 2013: 78).
Kualitas Informasi (information quality) Kualitas  informasi  mengandung  banyak pengertian,  menurut  George  H.  Bodnar,  (2009: 20)  adalah  kesesuaian  tingkat  baik  buruknya suatu data yang diolah sehingga dapat dijadikan dasar  untuk  mengambil  sebuah  keputusan  yang tepat.  Kualitas  informasi  merupakan  kualitas output  yang  berupa  informasi  yang  dihasilkan oleh sistem informasi yang digunakan.
DeLone dan McLean (2010:98)
mengemukakan hubungan antara kualitas informasi (information quality) dengan pengaruh individu (individual impact), mereka menemukan  hubungan  yang  signifikan  antara variabel tersebut. DeLone dan McLean mengukur  kualitas  informasi  dengan  accuracy, timeliness, completeness, relevance, dan consistency.
Kemudahan Transaksi
Kemudahan  dalam  penggunaan  adalah salah  satu  hal  yang  menjadi  pertimbangan  bagi pembeli online, Perceived ease of use didefinisikan  Davis  et  al., (2010:65)  merupakan seberapa  besar  teknologi  komputer  dirasakan relatif  mudah  untuk  dipahami  dan  digunakan. Faktor kemudahan ini terkait dengan bagaimana operasional bertransaksi secara online.
Kemudahan  penggunaan  dalam  konteks ini  bukan  saja  kemudahan  untuk  mempelajari dan  menggunakan  suatu  sistem  tetapi  juga mengacu  pada  kemudahan  dalam  melakukan suatu  pekerjaan  atau  tugas  dimana  pemakaian suatu  sistem  akan  semakin  memudahkan seseorang dalam bekerja dibanding mengerjakan secara manual.

## METODOLOGI PENELITIAN
Tehnik Analisi Data
Seluruh  tahap  pengujian  dalam  penelitian menggunakan  Evaluasi  Goodness  of  Fit  Model PLS berupa Outer Model dan Inner Model.

## HASIL PEMBAHASAN
Variabel  yang  mempunyai  rata-rata  skor tertinggi  adalah  variabel  kualitas  informasi sebesar  4,344.  Sedangkan  variabel  kepuasan konsumen  merupakan  variabel  yang  memiliki rata-rata  skor  terendah  dibandingkan  dengan skor  rata-rata  variabel  kemudahan transaksi  dan loyalitas  konsumen  yaitu  4,028.  Dengan demikian kualitas informasi merupakan variabel yang  sudah  dinilai  baik  dalam  penelitian. Indikator  yang  mempunyai  rata-rata  skor tertinggi pada variabel kualitas informasi adalah indikator kejelasan informasi sebesar 4,39.
Kejelasan informasi diberikan nilai paling tinggi  dan  dinilai  baik  oleh  responden,  hal  ini menunjukan dengan adanya informasi yang jelas dalam mempromosikan suatu produk berdasarkan  detail  produk  akan  lebih  menarik minat konsumen untuk melihat dan memutuskan melakukan pembelian secara online.

## Convergent validity
Convergent
Validity dari model
pengukuran  dengan  refleksif  indikator  dinilai berdasarkan  korelasi  antara  item  score  atau component  score  yang  diestimasi  dengan Soflware  PLS.  Ukuran  refleksif  individual dikatakan  tinggi  jika  berkorelasi  lebih  dari  0.70 dengan  variabel  yang  diukur.  Dalam  penelitian ini  akan  digunakan  batas  loading  factor  sebesar 0.5.
Nilai  outer  model  atau  korelasi  antara variabel  dengan  variabel  telah  memenuhi convergent  validity  karena  seluruh  memiliki nilai loading factor di atas 0.50.

## Discriminant Validity
Discriminant validity dalam penelitian ini juga dapat diketahui dengan melihat nilai square root  of  averagevariance  extracted  (AVE).  Nilai yang  disarankan  adalah  di  atas  0,5.  Berikut adalah nilai AVE dalam penelitian ini:

## AVERAGE VARIANCE EXTRACTED
(AVE) AVE KI (X1) 0,577 KT (X2) 0,618 KK (Y) 0,543 LK (Z) 0,585
Tabel  di  atas  memberikan  nilai  AVE  di atas  0,5  untuk  semua  konstruk  yang  terdapat pada  model  penelitian.  Nilai  terendah  AVE adalah  sebesar  0,543  pada  konstruk  KK (Kepuasan Konsumen). Sehingga dapat disimpulkan data memiliki discriminant validity yang baik.

## Composite Reliability
Kriteria validity dan reliabilitas juga dapat dilihat  dari  nilai  reliabilitas  suatu  variabel  dan nilai  Average  Variance  Extracted  (AVE)  dari masing-masing  variabel.  Variabel  dikatakan memiliki  reliabilitas  yang  tinggi  jika  nilai
composite reliablity diatas 0.70 dan AVE berada diatas 0.50. Pada Tabel 4.13 akan disajikan nilai Composite Reliability.
Tabel  di  atas  menginformasikan  bahwa seluruh variabel memenuhi composite reliability karena nilainya diatas angka yang direkomendasikan,  yaitu  diatas  0.7  yangsudah memenuhi  kreteria  realibel.Berdasarkan  dari hasil evaluasi secara keseluruhan, baik convergent.  discriminant  validity,  composite reliability,  yang  telah  dipaparkan  diatas,  maka dapat  disimpulkan  bahwa  indicator-indikator sebagai  pengukur  variabel  laten  merupakan pengukur yang valid dan reliable.

## Pengujian Model Struktural (Inner Model)
Penilaian  model  dengan  PLS  dimulai dengan  melihat  R-square  untuk  setiap  variabel laten  dependen.  Perubahan  nilai  R-square  dapat digunakan untuk menilai pengaruh variabel laten eksogen tertentu terhadap variabel laten endogen.  Tabel berikut  memperlihatkan  hasil estimasi R-square dengan menggunakan SmartPLS.
Nilai R-Square Variabel R-Square Kualitas Informasi (X1) Kemudahan Transaksi (X2) Kepuasaan Konsumen (Y) 0,335 Loyalitas Konsumen (Z) 0,782
Pada  tabel  menunjukkan  nilai  R-square variabel kepuasan konsumen 0.335 dan loyalitas konsumen 0.782. Semakin tinggi nilai R-square, maka  semakin  besar  kemampuan  variabel eksogen  tersebut  dapat  dijelaskan  oleh  variabel endogen  sehingga  semakin  baik  persaman struktural.
Variabel Composite Reliability Kualitas Informasi (X1) 0,872 Kemudahan Transaksi (X2) 0,866 Kepuasaan Konsumen (Y) 0,856 Loyalitas Konsumen (Z) 0,849

## Pengujian Hipotesis
Signifikansi  parameter  yang  diestimasi memberikan  informasi  yang  sangat  berguna mengenai  hubungan  antara  variabel-variabel penelitian. Dasar yang digunakan dalam menguji hipotesis adalah nilai  yang  terdapat pada  output result  for  inner  weight.  Berdasarkan hasil pengujian  baik  hipotesis  langsung  maupun hipotesis  mediasi  yang  ada  dalam  hipotesis penelitian ini dinyatakan diterima.

## KESIMPULAN & SARAN Kesimpulan
1 Kualitas  informasi  berpengaruh  terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja fashion online di Banda Aceh
2 Kemudahan  transaksi  berpengaruh  terhadap loyalitas konsumen dalam berbelanja fashion online di Banda Aceh
3 Kualitas  informasi  berpengaruh  terhadap loyalitas konsumen dalam berbelanja fashion online di Banda Aceh
4 Kemudahan  transaksi  berpengaruh  terhadap
loyalitas konsumen dalam berbelanja fashion online di Banda Aceh
5 Kepuasan  Konsumen  berpengaruh  terhadap Loyalitas konsumen dalam berbelanja fashion online di Banda Aceh.
6 Kualitas  informasi  berpengaruh  terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen  dalam  berbelanja  fashion  online di Banda Aceh.
7 Kemudahan  transaksi  berpengaruh  terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen  dalam  berbelanja  fashion  online di Banda Aceh.
Saran 1 Untuk penelitian selanjutnya agar mengembangkan serta lebih banyak
menggunakan  variabel  dan  melibatkan banyak responden dalam melakukan penelitian  sehingga  dapat  menghasilkan hasil yang lebih baik.
2 Untuk  para  pengguna jasa  online  shop adalah sebaiknya dengan menggunakan situs resmi  yang  terpercaya  dan  memilih  kualitas barang  yang  tinggi  ketika  melakukan transaksi online shop. Online shop
memberikan  berbagai  kemudahan  dalam proses transaksinya oleh sebab itu disarankan kepada  para  pengguna  jasa online  shop  harus  lebih  jeli  memanfaatkan
jasa tersebut dan memilih barang yang dapat digunakan secara fungsi barang tersebut
3 Email  atau  kuesioner  online  membutuhkan waktu  yang  lebih  lama  karena  responden banyak  yang  malas  membuka email,  maka sebaiknya  hanya  menggunakan  kuesioner yang disebar langsung.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker,  J.L.  (2011),  “Dimensions  of  Brand Personality,” Journal of Marketing Research, Vol. 34 (August), pp. 70 – 80
Anderson,  Eugene  W.,  Claes  Fornell  & Donald
R. Lehmann (2011), “Customer Satisfaction, Market Share and
Profitability  :  Finding  From  Sweden”, Journal of Marketing, Vol.  58.
Arikunto,  Suharsimi.  2011.  Prosedur  Penelitian Suatu  Pendekatan.  Praktek  Edisi  Revisi V. Jakarta: Rineka Cipta
A.Shimp,  Terence.,  Periklanan  Promosi  dan Aspek Tambahan Komunikasi Pemasaran  Edisi  ke  5  Jilid  1.  Jakarta  : Penerbit Erlangga, 2010.
Baron,  R.M.  and  Kenny,  D.A.  (1986).  The moderator-mediator  variable  distinction in social psychological research: Conceptual,  strategic,  and  statistical considerations.  Journal  of  Personality and  Social  Psychology.  51(6):  1173- 1182.
Bei,  Lien-Ti  and  Yu-Ching  Chiao  (2001).  An integrated Model for Effects of PerceivedProduct, Perceived Service
Quality,  Perceived  Price  Fairness on Consumer  Satisfaction  and  Loyalty. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, Provo.
Blanchette,  M.  C.  2001.  A  Chemical  and Ecotoxilogical Assessment of the Impact of  Marine  Tailing  and  Mine  Waste  ’01. Balkema, Rotterdam:323-331
Bodnar,  George  H.  dan  William  S.  Hopwood. 2009. Sistem  Informasi Akuntansi, Edisi 9, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Chin,  W.W.  (1998),  “The  Partial  Least  Squares
Approach for Structural Equation
Modeling”,  In  Marcoulides,  G.A.  (Ed), Modern Method for Business Resaearch, Mahwah.  NJ.  Erlbaum  Associates,  hal. 295 – 358.
Cronin,  J.Joseph  Jr  dan  Steven  Taylor.  (2013), Measuring Service Quality Reexamination and Extension, Journal of Marketing.
Cronin  Jr,  J.  Josep,  Michael  K.  Brady  And  G. Thomas M.  Hult,  2000,  Assessing  The Effect  Of  Quality,  Value  And  Customer Satisfaction  On  Cunsumer  Behavioral Intentions  In  Service  Environments, Journal Of Retailing, Vol. 76. No. 2, Pp. 193-218.

## DeLone, W.H., dan McLean, E.R. (2010), “The
DeLone  and  McLane  of    Information Systems  Success:  a  ten - year  update”, Journal  of  Management  Information Systems, Vol. 19, No. 4, hal. 9-30.
Davis B. Grodon. 2010. Kerangka Dasar Sistem Informasi Manajemen, alih bahasa
Harwadi,  LPPM  dan  PT.  Pustaka
Binaman, Pressindo, Jakarta.
Duffy, Jo Ann M. and Alice A. Ketchand, 2008,
“An  Examining  The  Role  of  Service

## Quality  in  Overall  Service  Satisfaction
Online’s  Shop,”  Journal  of  Managerial Issues, Vol 10 No2
Eid,  Mustafa  I.  2011.  Determinants  Of  E- Commerce Customer Satisfaction, Trust, And Loyalty In Saudi Arabia,  Journal of
Marketing Research, Vol. 9, 1:79-83. Evans, Joel R and Laskin, Richard L., 2004, The Relationship Marketing Process: AConceptualization  and  Application, Industrial Marketing Management 23.
Ferdinand,  Augusty.2011.Structural  Equation Modeling  Dalam  Penelitian  Manajemen.
Edisi ke-2.Semarang: BP UNDIP
Fornell, C., dan Larcker, D. (1981), “Evaluating
Structural Equation Models with Unobservable Variable and Measurement  Error”,    Journal  of
Marketing  Research,  Vol.  18,  hal.  39 – 50.
Gerson,  Richard.  F.  2010.  Mengukur  Kepuasan Pelanggan, PPM, Jakarta.
Gefen,  David  (2002),”Customer  Loyalty  in  E - Commerce,”Journal  of  the  Association for Information Systems, Volume 3
Ghozali,  Imam.  2006.  Structural  Equation Modeling  Metode  Alternatif  dengan Partial  Least  Square.  Semarang:  Badan Penerbit UNDIP
Griffin,  Jill  (2011)  Customer  Loyalty:  How  to earn it, How to keep it, USA: A Division Of Simon and Schukers Inc.
Hair,  J.F.,  et  al.  (2010).  Multivariate  data analysis.  (7th  edition).  New  Jersey
:Pearson Education Inc.
Hennig-Thurau,  Thorsten  and  Klee,  Alexander,
2007, The Impact ofCustomer Satisfaction  and  Relationship  Quality  on Customer Retention: A Critical
Reassesment  and  Model  Development,
Psychology andMarketing 14 (8).
Jia and Shen. (2004). User Acceptance of Social Shopping  Situs  :  A  Research  Proposal, Pacific  Asia  Conference  on  Information Systems proceedings.
Jeon,  Myunghee.  2009,  Impact  of  perceived website  service  quality  on  customer  e loyalty  on  a  lodging  website,  Journal  of
Marketing Research, Paper 11068.
Junaidi, Shellyana dan B.S. Dharmmesta (2010),
“Pengaruh Kepuasan Konsumen,
Karakteristik  Kategori  Produk,  dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap 72
Keputusan  Perpindahan  Merek,”  Jurnal Ekonomi  dan  Bisnis  Indonesia,  Vol.  17, No. 1, pp. 70-75.
Kim,  Y.J.,  &  Xu,  H.Y.  (2004).  The  effect  of justice  and  trust  on  eWOM  in  social media marketing: focused on power blog and  meta  blog.  The  Journal  of    Internet Electronic Commerce Research, Vol. 10,
No. 3, pp. 131-155.
Kotler,  Philip.,  and  Keller  K.  L.  2013.
Marketing Management. Pearson
International  Edition,  Twelfth  Edition. Singapore: Prentice Hall.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.  (2012).
Marketing Management Fourteenth Edition. New Jersey: Pearson Education. Koufaris,  Marios;  Hampton-Sosa,  William. 2002. “Customer

## Trust
Online:
Examining  The  Role  of  The  Experience with  The  Website”,  CIS  Work ing  Paper
Series.
Lee,  C.  S.,  2001.  An  Analytical  Framework  for Evaluating E-Commerce Business Models and Strategies, Internet Research: Electronic NetworkingApplications  and  Policy,  11 (4): 349-359.
Lindestad,  Andreassen.  2000.  Saints  and markets:  Activists  and  the  supply  of credence goods. Journal of Economics & ManagementStrategy, 10(1), 149-171.
Makeover,  B  2003.  Examining  the  employee- cutomer  chain  in  the  fitness  industry.
Dissertation.  Florida  :The  Florida  State University,  College  of  Education, pp.  1- 133
Morgan,  R.M.  and  Hunt,  S.D.  (2005),  “The commitment-trust  theory  of  relationship marketing”,  Journal  of  Marketing,  Vol. 64 No. 3, pp. 20-38.
Negash,  S.,  Ryan,  T.,  and  Igbaria,  M.  2009. Quality and Effectiveness in Web Based Customer  Support Systems.  Information
& Mangement,  p175-180.

## O’Brien,  James  A.  2011.  Pengantar  Sistem
Informasi.  Penerbit  Salemba  Empat, Jakarta
Oliver,  Richard  L.,  2011,  “Cognitive,  Affective and  Attribute  Base  of  the  Satisfaction Response”, journal of consumer
research, p.87-91. Ong,  C.S.,  Day,  M.Y.,  and  Hsu,  W.L.  2010.  A Measurement  of  User  Satisfaction  with Question Answering Systems.
Information  and  Management,  p  397- 400.
Patterson,  Paul  G.  and  Richard  A.  Spreng (2009),  “Modeling  the  Relationship between  Perceived  Value,  Satisfaction, and Repurchase Intentions in a Business- to-Business, Services Context: An Empirical  Examination,”  International
Journal of Service Industry Management,
p 70-76.
Peter,  J.  Paul  dan  Olson,  Jerry  C.(2009).
Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Alih bahasa Damos Sihombing,  Penerbit  Erlangga,  Jakarta, hal. 44-50. Petruzzellis, L., D’Uggento, A.M., dan Romanazzi, S. (2009), “Student satisfaction  and  quality  of  service  in Italian universities”, Managing ServiceQuality: An International Journal, Vol. 16 No. 4, pp. 349-364.
Ramayah  and  Joshua  Ignatius,  2013,  Impact  of Perceived  usefulness,  Perceived  ease  of use  and  Perceived  Enjoyment  on Intention  to  shop  online,  Journal  of Marketing, 131-141.
Ryan,  M.J.,  Rayner,  R.,  & Morris,  A.,  2000, “Diagnosing Customer Loyalty Drivers”, Marketing Research, Summer
Santos,  Cristiane  and  Daniel  Fernandes.  2011. Perceptions  of  Justice  after  Recovery Efforts  in  Internet  Purchasing:  the Impact  on  Consumer  Trust  and  Loyalty toward  Retailing  Sites  and  Online Shopping  in  General,    Journal  of Marketing, pp. 225-246.
Schaupp  and  Bélanger  (2005).  “A  Conjoint Analysis of Online Consumer Satisfaction,”  Journal  of  Electronic Commerce  Research,  Vol.  6,  No.2,  pp. 95-111.
Schmidt,  J.R.  dan  Sapsford,  M.E,  (2005),
Operations Management Customer Fokused Principles, Sixth Edition, IRWIN, Chicago.
Schnaars, Steven P. (2012). Marketing Strategy : A  customer  Driven  Approach.2nd  ed. New York: The Free Press.
Sekaran,  U.  2012.  Research  Methods  for Business  :  A  Skill  Building  Approach 2nd  Edition,  John  Wiley  and  Son.  New York.
Simona.  2013,  The  Impact  of  Customer Perceptions  and  Satisfaction  on  E- Loyalty,  Journal  of  Marketing,Vol.    4 - 16.
Smith,  S.M.  and  Albaum,  G.S.  2010.Measuring RespondentInformation: Attitudes,Satisfaction, Loyalty, andBehavior. An Introduction toMarketing Research.
Sugiyono.  2010.  Statistika  Untuk  Penelitian. Bandung: CV. Alfabeta
Teas, R. Kenneth. 2013, “Expectations,
Performance,Evaluation, and
Consumers’  Perceptions  of Quality”,
Journal  of  Marketing,  Vol.  57,  October,
p.70-80.
Van riel Allard C.R. et al, (2004).”Online Travel

## Service  Quality  Toward  Delighted  And
Loyal”,  Total  Quality  Management.  Vol 15. No.4, 475-493.
Wen,  Chao;  Prybutok,  Victor.R  dan  Xu, Chenyan 20 11. “An Integrated Model for Customer  Online  Repurchase  Intention”. 2011.  Journal  of  Computer  Information Systems.
www.survey APJJI , 5 April 2014 Zeithaml,  Valarie  &  Mario  Jo  Bitner  ,  2006,
Service Marketing, New York, Mc Graw Hill Companies Inc.