p–ISSN: 2723 - 6609  e-ISSN : 2745-5254 Vol. 4, No.2 Februari 2023 http://jist.publikasiindonesia.id/

## DETERMINASI KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI PUSAT KEBUGARAN BERBIAYA RENDAH DI YOGYAKARTA

## Finandra Adheizka, Sumadi
Department  of  Management,  Faculty  of  Business  and  Economics  Universitas  Islam Indonesia, Sleman, Special Region of Yogyakarta Indonesia Email: sumadi@uii.ac.id
*Correspondence : sumadi@uii.ac.id
INFO ARTIKEL ABSTRAK Diajukan :01-02-2023 Diterima :02-02-2023 Diterbitkan :24-02-2023 Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menjelaskan  determinasi kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  di  pusat  kebugaran berbiaya  rendah  di  yogyakarta  dengan  menguji  apakah terdapat  pengaruh  yang  positif  terhadap  variabel  bebas kenyamanan  layanan,  kualitas  pelayanan,  dan  atmosfer terhadap  variabel  terikat  loyalitas  dengan  variabel intervening  kepuasan.  Penelitian  ini  secara  empiris dilakukan  dengan  penyebaran  kuesioner  dengan  populasi yaitu seluruh pelanggan Pusat Kebugaran berbiaya rendah di Daerah  Istimewa  Yogyakarta.  Sampel  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  sebanyak  366  responden  yang mengunjungi  pusat  kebugaran  berbiaya  rendah.  Teknik pengambilan  sampel  menggunakan  convenience  sampling. Teknik  analisis  yang  digunakan  yaitu  analisis  SEM  dan diolah  dengan  aplikasi  SmartPLS  versi  3.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan  antara  variabel  kenyamanan  layanan,  kualitas pelayanan,  dan  atmosfer  terhadap  kepuasan  pelanggan. Selain itu, variabel kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Pada pengujian  secara  serempak,  kenyamanan  layanan,  kualitas pelayanan,  dan  atmosfer  dari  pusat  kebugaran  berbiaya rendah  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.

## ABSTRACT
This  study  aims  to  explain  the  determination  of  customer satisfaction  and  loyalty  at  low-cost  fitness  centers  in Yogyakarta by testing whether there is a positive influence on the independent variables of service convenience, service
Kata  kunci :  Atmosfer; Kenyamanan Layanan; Kepuasanpelanggan; Kualitas layanan; Loyalitas Keywords:  Atmosphere; Service Convenience; Customer satisfaction; Service quality; Loyalty
quality,  and  atmosphere  on  the  dependent  variable  loyalty with the intervening variable satisfaction. This research was empirically carried out by distributing questionnaires to the population, namely all customers of low-cost fitness centers in the Special Region of Yogyakarta. The sample used in this study  was  366 respondents  who  visited  low-cost  fitness centers. The sampling technique uses convenience sampling.
The  analysis  technique  used  was  SEM  analysis  and processed  with  the  SmartPLS  version  3  application.  The results  showed  that  there  was  a  positive  and  significant influence between service convenience, service quality, and atmosphere variables on customer satisfaction. In addition, the  variable  customer  satisfaction  has  a  positive  and significant  effect  on  customer  loyalty.  In  simultaneous testing,  service  convenience,  service  quality,  and  the atmosphere of low-cost gyms have a positive and significant effect on customer satisfaction and loyalty.

## Attribution-ShareAlike 4.0 International

## Pendahuluan
Para  peneliti  telah  memeriksa  rantai  loyalitas  di  pusat-pusat  Kebugaran.  Namun, ada  kesenjangan  pemahaman  terkait  dengan  rantai  loyalitas  Pusat  Kebugaran  berbiaya rendah,  yang  merupakan  model  bisnis  yang  sedang  tren  mengalami  pertumbuhan  di Indonesia.  Demikian  pula,  telah  diselidiki  komponen  positif  dari  nilai  atau  komponen negatif seperti harga mempertahankan kelangkaan pengetahuan berkaitan dengan peran pengorbanan non-moneter atau kenyamanan layanan pada nilai  yang dirasakan  (Berry, Seiders, & Grewal, 2002) . Salah satu yang memberikan dampak terhadap sikap loyalitas konsumen  adalah  kepuasan.  Kepuasan  sendiri  menurut  Tjiptono  (1997)  kepuasan  atau ketidakpuasan  pelanggan  adalah  respon  pelanggan  terhadap  evaluasi  ketidaksesuaian (diskonfinnation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainya) dan  kinerja  aktual  produk  yang  dirasakan  setelah  pemakaianya.  Kepuasan  pelanggan tercapai  ketika  harapan  sama  atau  lebih  besar  dari  fakta  atau  kinerja.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  menunjukkan  apakah  kenyamanan,  kualitas  pelayanan  dan  suasana tempat  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas.  Menurut (Oliver,  1999)  kepuasan  pelanggan  adalah  respon  pemenuhan  dari  pelanggan  terhadap suatu  produk  atau  layanan  itu  sendiri  yang  telah  memenuhi  kebutuhan  dan  harapan pelanggan. Perusahaan berbiaya rendah dicirikan oleh standarisasi proses yang lebih baik, sehingga mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk benar-benar menghasilkan layanan (ANDIKA, 2011) . sehingga mengurangi waktu dan upaya untuk menghasilkan layanan seperti  yang  dirasakan  oleh  konsumen  (Keaveney,  1995)  .  Selanjutnya,  persepsi
konsumen  tentang  pengorbanan  non-moneter  berkurang,  sehingga  meningkatkan  nilai yang  dirasakan  dan  sebagai  konsekuensinya  loyalitas  konsumen.  Penelitian  tentang kenyamanan  layanan,  kualitas  layanan  dan  atmosfer  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan  di  Pusat  kebugaran  di  Yogyakarta,  sepanjang  penelusuran  peneliti  melalui media  digital  dan  publikasi  ilmiah  belum  pernah  dilakukan.  Oleh  sebab  itu  peneliti tertarik  untuk  melakukan  penelitian  ini.  Mengingat  keunggulan  pemahaman  loyalitas pelanggan dalam industri kesehatan dan kebugaran.

## KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS

## Konsep Loyalitas
Loyalitas didefinisikan sebagai  frekuensi  pembelian berulang atau volume relatif dari  beberapa  pembelian  merek.  Namun  Oliver  pada  penelitiannya  telah  mengartikan loyalitas dalam definisi berbeda yaitu komitmen yang dipegang teguh untuk membeli atau melindungi produk atau layanan yang disukai secara konsisten di masa depan, sehingga menyebabkan  pembelian  berulang  beberapa  merek  atau  rangkaian  merek  yang  sama meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran berpotensi menyebabkan perilaku beralih (Oliver, 1999) .

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  adalah  variabel  tergantung  yang  akan  diprediksi  selain loyalitas pelanggan. Berdasarkan teori loyalitas yang dikemukakan oleh (Oliver, 1999) , terdapat  konsep  mengenai  kepuasan  pelanggan  yang  berpengaruh  terhadap  loyalitas. Kepuasan  adalah  penilaian  dari  konsumen  bahwa  produk  atau  jasa  telah  memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang (Irawan, 2003).

## Kenyamanan Layanan
Kenyamanan  layanan  adalah  kemampuan  penyedia  layanan  untuk  mengurangi waktu dan usaha yang diperlukan oleh klien (pengorbanan atau tekanan psikologis) pada saat melakukan pembelian atau penggunaan layanan (Berry et al., 2002) .

## Kualitas Pelayanan
Kualitas layanan adalah pengakuan subjektif tentang baik atau buruknya layanan melalui interaksi antara konsumen dan penyedia dalam proses layanan (Rita, Oliveira, & Farisa, 2019) .
Konsep Atmosfer
(Tjiptono,  1995)  mendefinisikan  suasana  area  layanan  sebagai  “upaya  untuk merancang  lingkungan  pembelian  untuk  menghasilkan  efek  emosional  tertentu  pada pembeli,  yang  probabilitas  pembeliannya  adalah  dapat  ditingkatkan”,  (Bitner,  1992) mendefinisikannya  sebagai  “keadaan  lingkungan,  di  mana  layanan  ditransmisikan  dan bisnis  dan  konsumen  beralih  ke  interaksi”.  Suasana  area  layanan  adalah  kombinasi keduanya  berwujud  (dekorasi,  karyawan,  dll.)  dan  tidak  berwujud  (suhu,  warna,  dll.) elemen lingkungan

## Model Bisnis Berbasis Biaya Rendah
Model bisnis berbiaya rendah didefinisikan sebagai perusahaan yang menawarkan tarif rendah karena pengetahuan mereka yang luas dan penguasaan rantai nilai mereka, sehingga mencapai efisiensi dalam struktur biaya mereka dengan menghilangkan elemen
yang tidak perlu. Dengan cara ini, mereka menawarkan layanan yang lebih terbatas dan, dalam  beberapa  kasus,  membebankan  biaya  layanan  pelengkap  dan  tambahan  secara terpisah (Button, 2012) .

## Perumusan Hipotesis
Kepuasan  pelanggan  diketahui  memiliki  hubungan  dengan  kenyamanan  layanan. Terdapat beberapa penelitian sebelumnya yang meneliti pengaruh kenyamanan layanan dan  kepuasan  pelanggan.  Pertama,  (Diantari,  Suartina,  &  Oktarini,  2021)  meneliti pengaruh  kenyamanan  layanan  dan  pengalaman  berbelanja  di  pusat  perbelanjaan. Variabel yang diteliti antara lain kenyamanan layanan, hedonic value, utilitarian value, kepuasan pelanggan, repatronage intention, word-of-mouth, dan dorongan untuk tinggal. Hasil  penelitian  (Diantari  et  al.,  2021)    menunjukkan  bahwa  kenyamanan  layanan mempengaruhi kepuasan pelanggan secara positif dan signifikan melalui hedonic value dan utilitarian value. Kedua,(Kaura, 2013)  meneliti kenyamanan layanan dan loyalitas pelanggan pada sektor perbankan ritel di India. Variabel yang diteliti antara lain kualitas pelayanan,  kenyamanan  layanan,  persepsi  harga,  keadilan,  kepuasan  pelanggan  dan loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian  (Kaura,  2013)  menunjukkan  bahwa  kenyamanan layanan  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  secara  positif  dan  signifikan.  Ketiga, (García-Fernández et al., 2018) meneliti kenyamanan layanan dan loyalitas pelanggan di pusat kebugaran berbiaya rendah. Variabel yang diteliti antara lain kenyamanan layanan, persepsi  kualitas,  nilai,  kepuasan  pelanggan,  dan  loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian (García-Fernández  et  al.,  2018)  .  (2018)  menunjukkan  bahwa  kenyamanan  layanan mempengaruhi kepuasan pelanggan secara positif dan signifikan melalui persepsi nilai. Berikut  disajikan  matriks  yang  berisi  hasil  penelitian  terdahulu  tentang  kenyamanan layanan.

## Hipotesis  1.  Kenyamanan  Layanan    mempunyai  pengaruh  yang  positif  terhadap Kepuasan Pelanggan di Pusat Kebugaran Berbiaya rendah
Kepuasan  pelanggan  diketahui  memiliki  hubungan  dengan  kualitas  layanan. Terdapat beberapa penelitian sebelumnya yang meneliti pengaruh kualitas layanan dan kepuasan  pelanggan.  Pertama,  (Forgas,  Moliner,  Sánchez,  &  Palau,  2010)  meneliti loyalitas pelanggan pada maskapai penerbangan di Spanyol. Variabel yang diteliti antara lain  persepsi  nilai,  kualitas  pelayanan,  kepuasan  pelanggan,  kepercayaan  dan  loyalitas pelanggan. Hasil penelitian (Forgas et al., 2010) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan secara positif dan signifikan. Kedua, (Kaura, 2013) meneliti  kualitas  layanan  dan  loyalitas  pelanggan  pada  sektor  perbankan  ritel  di  India. Variabel yang diteliti antara lain kualitas pelayanan, kenyamanan layanan, persepsi harga, keadilan,  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian  (Kaura,  2013) menunjukkan bahwa kualitas layanan mempengaruhi kepuasan pelanggan secara positif dan signifikan. Ketiga,(García-Fernández et al., 2018) . (2018) meneliti persepsi kualitas dan loyalitas pelanggan di pusat kebugaran berbiaya rendah. Variabel yang diteliti antara lain  kenyamanan  layanan,  persepsi  kualitas,  nilai,  kepuasan  pelanggan,  dan  loyalitas pelanggan. Hasil penelitian (García-Fernández et al., 2018) menunjukkan bahwa persepsi kualitas mempengaruhi kepuasan pelanggan secara positif dan signifikan melalui persepsi
nilai.  Berikut  disajikan  matriks  yang  berisi  hasil  penelitian  terdahulu  tentang  kualitas layanan.

## Hipotesis  2.  Kualitas  Pelayanan  mempunyai  pengaruh  yang  positif  terhadap Kepuasan Pelanggan di Pusat Kebugaran Berbiaya rendah
Kepuasan  pelanggan  diketahui  memiliki  hubungan  dengan  atmosfer.  Terdapat beberapa  penelitian  sebelumnya  yang  meneliti  pengaruh  atmosfer  dan  kepuasan pelanggan. Pertama, (OZTAS, SEVILMIS, & SIRIN, 2016) meneliti pengaruh atmosfer dan loyalitas pelanggan pada pusat kebugaran di Turki. Variabel yang diteliti antara lain atmosfer, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian (OZTAS et al., 2016) menunjukkan bahwa suasana (atmosfer) pusat kebugaran mempengaruhi loyalitas pelanggan  secara  positif  dan  signifikan.  Kedua,  (Hendriyani,  Massenga,  &  Budiani, 2018) meneliti pengaruh lingkungan fisik terhadap kepuasan pelanggan pada restoran di Provinsi Bali. Variabel lingkungan fisik yang diteliti antara lain unsur fisik, kehandalan, daya  tanggap,  jaminan,  empati,  estetika  fasilitas,  suasana.  Selain  variabel  lingkungan fisik,  terdapat  variabel  kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  (Hendriyani  et  al.,  2018) menunjukkan bahwa lingkungan fisik memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap kepuasan  pelanggan    di  restoran  baru  di  Bali.  Ketiga,  (Park  &  Jeong,  2019)  meneliti pengaruh servicescape dan kepuasan pelanggan pada hotel yang berpengaruh di Spanyol. Variabel yang diteliti antara lain servicescape, positive affect, kepuasan, keakraban dan niat  perilaku.  Hasil  penelitian  (Park  &  Jeong,  2019)  menunjukkan  bahwa  faktor servicescape  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  emosional  tamu  dalam mempengaruhi tingkat kepuasan dan perilaku konsumen. Berikut disajikan matriks yang berisi hasil penelitian terdahulu tentang atmosfer.

## Hipotesis 3. Atmosfer memiliki pengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan di Pusat Kebugaran Berbiaya Rendah
Loyalitas  pelanggan  diketahui  memiliki  hubungan  dengan  kepuasan  pelanggan. Terdapat  beberapa  penelitian  sebelumnya  yang  meneliti  pengaruh  kepuasan  pelanggan dan loyalitas pelanggan. Pertama, (Forgas et al., 2010) meneliti loyalitas pelanggan pada maskapai  penerbangan  di  Spanyol.  Variabel  yang  diteliti  antara  lain  persepsi  nilai, kualitas  pelayanan,  kepuasan  pelanggan,  kepercayaan  dan  loyalitas  pelanggan.  Hasil penelitian (Forgas et al., 2010) menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara positif dan signifikan. Kedua, (Kaura, 2013) meneliti kepuasan pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan  pada  sektor  perbankan  ritel  di  India.  Variabel  yang diteliti  antara  lain  kualitas  pelayanan,  kenyamanan  layanan,  persepsi  harga,  keadilan, kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian  (Kaura,  2013) menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  secara positif  dan  signifikan.  Pertama,  (OZTAS  et  al.,  2016)  meneliti  pengaruh  kpuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada pusat kebugaran di Turki. Variabel yang diteliti antara  lain  atmosfer,  kepuasan  pelanggan,  dan  loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian (OZTAS et al., 2016) menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara positif dan signifikan.
Hipotesis 4. Kepuasan memiliki pengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan di Pusat Kebugaran Berbiaya Rendah
Berdasarkan hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya, dibentuk kerangka penelitian seperti pada Gambar 1 sebagai berikut:

## Gambar 1. Kerangka Penelitian

## Metode Penelitian
Metode  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  yaitu  metode  kuantitatif  dengan menggunakan  data  primer  yang  mana  data  yang  secara  langsung  dihimpun  dari  objek kajian  atas  hasil  dari  kuisioner  yang  disebar  melalui  google  form  untuk  sampel  yang merupakan  seluruh  pelanggan  pusat  kebugaran  berbiaya  rendah  di  Daerah  Istimewa Yogyakarta.  Teknik  pengambilan  sampel  diambil  dengan  metode  non-probability sampling menggunakan voluntary sampling dengan perhitungan sampel Jumlah sampel yang  disarankan  adalah  sebesar  200  hingga  400  responden  (Ghozali,  2014)  .  Hal  ini mengingat  selang  kepercayaan  yang  digunakan  adalah  95%  dan  metode  analisis  yang digunakan  adalah  persamaan  struktural.  Lebih  lanjut,  alat  ukur  variabel  penelitian  ini menggunakan 5 skala Likert. Sedangkan, data dianalisis dengan analisis deskriptif serta analisis  statistik  melalui  pendekatan  Structural  Equation  Model  (SEM)  dengan  alat pengolahan data SmartPLS.

## Hasil dan Pembahasan Analisis Deskriptif
Berikut  hasil  dari  deskripsi  karakteristik  responden  yang  diperoleh  dari penyebaran kuesioner penelitian yang dapat dilihat pada Tabel 1, yaitu:
Tabel 1. Analisis Deskriptif Responden Keterangan N % Jenis Kelamin Laki-Laki 234 63,9% Perempuan 132 36,1%
Usia <18 Tahun 37 10,1% 18-24 Tahun 306 83,6% 25-34 Tahun 11 3,0% 35-44 Tahun 8 2,2% >44 Tahun 4 1,1% Pendidikan Terakhir SD 1 0,3% SMP 11 3,0% SMA 313 85,5% Diploma 12 3,3% S1 21 5,7% S2 8 2,2% Pekerjaan Siswa/Mahasiswa 327 89,3% Wiraswasta 17 4,6% KaryawanSwasta 11 3,0% PNS/TNI/Polisi 7 1,9% Tidak/Belum Bekerja 4 1,1% Pengeluaran Rata-rata per Bulan Kurang Dari Rp.2.000.000 281 76,8% Rp.2.000.000- Rp.4.999.999  50 13,7% Rp.5.000.000- Rp.7.999.999  26 7,1% Rp.8.000.000 atau lebih 9 2,5%

## Analisis SEM
Analisis  model  persamaan  struktural  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh kenyamanan  layanan,  kualitas  layanan,  dan  atmosfer  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas pada pusat kebugaran berbiaya rendah di Yogyakarta. Berikut adalah model persamaan struktural yang digunakan dalam penelitian ini

## Gambar 2. Model Persamaan Struktural

## Uji Validitas Konstruk
Validitas  merupakan  kriteria  utama  sahnya  penelitian.  Uji  validitas  konstruk digunakan  untuk  menunjukkan  apakah  hasil  studiyang  dilakukan  secara  umum  dapat diterima dengan kriteria tertentu.Terdapat dua jenis evaluasi yang akan dilakukan untuk memeriksa validitas konstruk, yaitu convergent validity dan discriminant validity.
Tabel 2. Hasil Uji Convergent Validity
Konstruk Average  Variance Extracted (AVE) Atmosfer 0.668 KenyamananLayanan 0.566 Kepuasan 0.583 KualitasPelayanan 0.618 Loyalitas 0.596
Hasil indeks Average Variance Extracted (AVE) dapat dilihat dari tabel 2. Suatu konstruk dikatakan valid apabila memiliki indeks AVE lebih dari 0,5. Berdasarkan nilai AVE  yang  diperoleh  setiap  konstruk,  maka  seluruh  konstruk  yang  digunakan  dalam penelitian ini dinyatakan valid.
Tabel 3. Hasil Cross Loading
Item KL KP ST K L KL1 0.798 0.721 0.692 0.683 0.692 KL2 0.735 0.636 0.654 0.654 0.627 KL3 0.706 0.613 0.615 0.596 0.625 KL4 0.782 0.646 0.659 0.709 0.666 KL5 0.704 0.607 0.580 0.597 0.571 KL6 0.784 0.658 0.664 0.673 0.620 KP1 0.730 0.784 0.716 0.689 0.682 KP2 0.680 0.769 0.655 0.684 0.651 KP3 0.642 0.773 0.626 0.604 0.594 KP4 0.647 0.816 0.645 0.648 0.658 ST1 0.705 0.681 0.840 0.697 0.684 ST2 0.679 0.661 0.739 0.651 0.634 ST3 0.717 0.722 0.867 0.718 0.679 K1 0.638 0.609 0.570 0.746 0.643 K2 0.601 0.616 0.625 0.724 0.609 K3 0.684 0.650 0.642 0.755 0.687 K4 0.670 0.651 0.676 0.784 0.684 K5 0.675 0.609 0.644 0.738 0.647
Item KL KP ST K L K6 0.708 0.698 0.700 0.830 0.749 L1 0.626 0.604 0.592 0.653 0.748 L2 0.619 0.594 0.590 0.656 0.748 L3 0.691 0.681 0.687 0.708 0.783 L4 0.665 0.663 0.644 0.696 0.808
Metode  pengujian  validitas  konstruk  yang  kedua  adalah  discriminant  validity. Evaluasi discriminant validity dilakukan dengan cara membandingkan nilai cross loading pada  konstruk  yang  dituju  terhadap  konstruk  lainnya.  Agar  suatu  konstruk  dinyatakan valid,  maka  nilai  cross  loading  konstruk  yang  dituju  harus  lebih  besar  dibandingkan dengan  nilai  cross  loading  yang  lain.  Suatu  konstruk  dikatakan  valid  apabila  memiliki nilai  cross  loading  lebih  dari  0,7.  Hasil  cross  loading  dapat  dilihat  dari  tabel  3. Berdasarkan nilai cross loading yang diperoleh setiap konstruk, maka seluruh konstruk yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan valid.

## Uji Reliabilitas
Reliabilitas  merupakan  kriteria  utama  keandalan  penelitian.  Uji  reliabilitas digunakan untuk menunjukkan apakah hasil studiyang dilakukan secara umum memiliki keakuratan  dengan  kriteria  tertentu.Terdapat  tiga  jenis  evaluasi  yang  akan  dilakukan untuk  memeriksa  validitas  konstruk,  yaitu  Alpha  Cronbach,  composite  reliability  dan variance inflation factor (VIF).
Tabel 4. Hasil Reliabilitas Konstruk
Konstruk Cronbach's Alpha Composite Reliability Atmosfer 0.749 0.858 KenyamananLayanan 0.846 0.886 Kepuasan 0.856 0.893 KualitasPelayanan 0.793 0.866 Loyalitas 0.774 0.855
Hasil indeks Alpha Cronbach dan composite reliability dapat dilihat dari tabel 4. Suatu konstruk dikatakan andal apabila memiliki indeks Alpha Cronbach lebih dari 0,6. Selain itu suatu konstruk dikatakan andal apabila memiliki indeks composite reliability lebih dari 0,7 Berdasarkan nilai Alpha Cronbach dan composite reliability yang diperoleh setiap konstruk, maka seluruh konstruk yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan andal.
Tabel 5. Hasil Variance Inflation Factor (VIF) Item VIF Item VIF KL1 2.227 K1 1.815 KL2 2.019 K2 1.89 KL3 2.152 K3 2.029 KL4 2.276 K4 2.283
KL5 1.825 K5 1.828 KL6 1.995 K6 2.499 KP1 1.931 L1 1.739 KP2 1.937 L2 1.858 KP3 1.926 L3 1.758 KP4 2.132 L4 2.012 ST1 1.772 ST2 1.284 ST3 1.882
Metode  pengujian  reliabilitas  yang  ketiga  adalah  variance  inflation  factor  (VIF). Evaluasi VIF dilakukan dengan cara memeriksa nilai VIF setiap  item yang digunakan. Agar suatu item dinyatakan andal, maka nilai VIF suatu item harus kurang dari 10. Hasil VIF dapat dilihat dari tabel 5 Berdasarkan nilai VIF yang diperoleh setiap konstruk, maka seluruh konstruk yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan andalUji Konfirmatori Uji konfirmatori adalah sebuah teknik yang digunakan untuk melakukan estimasi korelasi tiap item terhadap suatu konstruk. Tujuan dari uji konfirmatori adalah memeriksa apakah jumlah faktor (konstruk) dan nilai  outer  loading yang diperoleh dari observed variable (item)  sesuai  dengan  perkiraan  yang  diperoleh  dari  dasar  teori.  Nilai  outer  loading dikatakan  tinggi  jika  komponen  atau  indikator  berkorelasi  lebih  dari  0,70  terhadap konstruk yang ingin diukur.(Ghozali, 2014) . Berikut ini adalah hasil nilai outer loading untuk setiap observed variable (item) yang digunakan dalam penelitian ini.
Tabel 6. Hasil Outer Loading Item Outer Loading    Item Outer Loading KL1 0.798 K1 0.746 KL2 0.735 K2 0.724 KL3 0.706 K3 0.755 KL4 0.782 K4 0.784 KL5 0.704 K5 0.738 KL6 0.784 K6 0.830 KP1 0.784 L1 0.748 KP2 0.769 L2 0.748 KP3 0.773 L3 0.783 KP4 0.816 L4 0.808 ST1 0.840 ST2 0.739 ST3 0.867
Berdasarkan  nilai  outer  loading  yang  diperoleh  setiap  observed  variable  (item) pada  tabel  6,  maka  seluruh  observed  variable  dinyatakan  memiliki  nilai  outer  loading yang tinggi karena bernilai 0,70 atau lebih. Selain outer model, terdapat inner model yang digunakan  untuk  memeriksa  hubungan  antar  variabel  laten.  Berikut  adalah  hasil  inner model untuk penelitian ini.
Tabel 7. Hasil Inner Model T-Statistik KL->K 5.845 KP->K 3.368 ST->K 4.780 K->L 40.236
Inner  model  adalah  bagian  dari  model  persamaan  struktural  yang  menunjukkan hubungan antar variabel  laten.  Berdasarkan hasil uji inner model yang telah dilakukan terhadap hubungan variabel laten, kenyamanan layanan, kualitas pelayanan, dan atmosfer memiliki  hubungan  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  layanan.  Selain  itu,  kepuasan layanan  memiliki  hubungan  yang  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Kesimpulan signifikan diambil berdasarkan nilai T-statistik yang lebih besar dari 1,96.

## Uji Model (Goodness of Fit)
Goodness of Fit merupakan kriteria utama kesesuaian suatu model penelitian. Uji model  digunakan  untuk  menunjukkan  apakah  hasil  studiyang  dilakukan  secara  umum dapat  menggambarkan  hubungan  antar  variabel  yang  diteliti.Evaluasi  yang  akan dilakukan untuk memeriksa kesesuaian model adalah model fit.
Tabel 8. Hasil Model Fit
Indikator RMSEA Chi-Square NFI Nilai 0.076 1587.618 0.731
Hasil nilai  model fit  dapat  dilihat dari tabel  8. Suatu  model dikatakan fit apabila memiliki  nilai  RMSEA  kurang  dari  0,08.  Berdasarkan  nilai  model  fit  yang  diperoleh, maka  model  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  dinyatakan  fit  berdasarkan  nilai RMSEA karena di bawah 0.08

## Uji Koefisien Determinasi
Sebelum  dilakukan  pengujian  model  struktural,  akan  dilakukan  pengujian koefisien  determinasi  atau  R  square.  Tujuan  penggunaan  R  square  adalah  untuk mengukur kekuatan prediksi dari model struktural yang telah dibuat. Berikut adalah hasil koefisien determinasi.
Tabel 9. Hasil Koefisien Determinasi Konstruk R Square Kepuasan 0.803 Loyalitas 0.773
Evaluasi  koefisien  determinasi  dilakukan  dengan  cara  memeriksa  nilai  R  square setiap konstruk yang digunakan. Agar suatu konstruk dinyatakan substansial, maka nilai R square suatu konstruk harus lebih dari 0,75. Hasil R square dapat dilihat dari tabel 9. Berdasarkan nilai R square yang diperoleh setiap konstruk, maka seluruh konstruk yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan substansial.

## Hasil Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan menggunakan nilai p-value dan t-statistics. Apabila nilai  p  value  <  0,05  (significance  level=  5%),  maka  dinyatakan  adanya  pengaruh signifikan  variabel  eksogen  terhadap  variabel  endogen.  Selanjutnya  berdasarkan  uji  t- statistics maka hipotesis akan dinyatakan memiliki pengaruh signifikan variabel eksogen terhadap variabel endogen apabila nilai t-statistics lebih dari 1,96 atau kurang dari -1,96.
Tabel 10. Hasil Pengujian Model Struktural dan P Values
Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T  Statistics (|O/STDEV|) P Values Kenyamanan Layanan - >Kepuasan 0.428 0.429 0.073 5.845 0.000 Kualitas Pelayanan - >Kepuasan 0.233 0.235 0.069 3.368 0.001 Atmosfer - >Kepuasan 0.281 0.278 0.059 4.780 0.000 Kepuasan - >Loyalitas 0.879 0.878 0.022 40.236 0.000

## 1.Pengaruh  Kenyamanan  Layanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di  Pusat Kebugaran Berbiaya Rendah
Hasil  analisis  model  persamaan  struktural  menunjukkan  terdapat  pengaruh signifikan  antara  kenyamanan  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pusat  kebugaran berbiaya rendah di Yogyakarta. Hal ini berarti semakin nyaman pelayanan yang diberikan maka kepuasan pelanggan semakin meningkat. Dengan demikian maka hipotesis pertama terbukti. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian (Kaura, 2013)  yang menyimpulkan bahwa  kenyamanan  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Menurut  Farquhar  dan  Rowley  (2009)  kenyamanan  layanan  (seperti  waktu  dan  usaha) adalah  ukuran  kemudahan  yang  dialami  oleh  pelanggan  dalam  proses  pembelian  dan penggunaan layanan. Sehingga semakin nyaman seorang pelanggan  pada saat mengalami proses  pembelian  dan  penggunaan  layanan  maka  kepuasan  akan  semakin  meningkat. Hasil ini hendaknya menjadi masukan bagi pengelola pusat kebugaran berbiaya rendah, yaitu  dengan  meningkatkan  kenyamanan  layanan,  khususnya  indikator  yang  dinilai paling rendah oleh pelanggan. Indikator yang dinilai paling rendah oleh pelanggan adalah “Saya  dapat  dengan  mudah  mendapatkan  informasi  sebelum  memutuskan  untuk menggunakan layanan Pusat Kebugaran”. Strategi yang dapat dilakukan oleh pengelola pusat  kebugaran  berbiaya  rendah  adalah  meningkatkan  kemudahan  memperoleh informasi  dari  pusat  kebugaran  berbiaya  rendah  agar  konsumen  merasa  mendapat informasi yang jelas jika menjadi pelanggan pusat kebugaran berbiaya rendah. Kepuasan pelanggan  akan  semakin  meningkat  jika  layanan  yang  digunakan  dapat  memberikan kenyamanan  yang  sama  atau  melebihi  harapan  pelanggan.  Pusat  kebugaran  berbiaya
rendah  dapat  menggunakan  saluran  informasi  yang  banyak  digunakan  oleh  konsumen, misalnya sosial media.

## 2.Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Pusat Kebugaran Berbiaya Rendah
Hasil  analisis  model  persamaan  struktural  menunjukkan  terdapat  pengaruh signifikan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pusat  kebugaran berbiaya  rendah  di  Yogyakarta.  Hal  ini  berarti  semakin  berkualitas  pelayanan  yang diberikan  maka  kepuasan  pelanggan  semakin  meningkat.  Dengan  demikian  maka hipotesis kedua terbukti. Hasil penelitian ini sesuai  dengan penelitian (Avourdiadou & Theodorakis,  2014)    yang  menyimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Menurut  Mon  Yuan  Chang  et.al.  (2010), kualitas  pelayanan  adalah  pengakuan  subjektif  tentang  baik  atau  buruknya  layanan melalui  interaksi  antara  konsumen  dan  penyedia  dalam  proses  layanan.    Sehingga semakin  baik  interaksi  antara  konsumen  dan  penyedia  dalam  proses  layanan  maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat. Hasil ini hendaknya menjadi masukan bagi pengelola  pusat  kebugaran  berbiaya  rendah,  yaitu  dengan  meningkatkan  kualitas pelayanan, khususnya indikator yang dinilai paling rendah oleh pelanggan. Indikator yang dinilai paling rendah oleh pelanggan adalah “Petugas pelayanan Pusat Kebugaran yang saya kunjungi memiliki sikap yang ramah kepada saya”. Strategi yang dapat dilakukan oleh  pengelola  pusat  kebugaran  berbiaya  rendah  adalah  meningkatkan  keramahan karyawan  dari  pusat  kebugaran  berbiaya  rendah  agar  konsumen  merasa  dihargai  dan dilayani dengan sepenuh hati jika menjadi pelanggan pusat kebugaran berbiaya rendah. Kepuasan  pelanggan  akan  semakin  meningkat  jika  layanan  yang  digunakan  dapat memberikan  kualitas  yang  sama  atau  melebihi  harapan  pelanggan.  Pusat  kebugaran berbiaya  rendah  dapat  memberikan  penawaran  yang  sesuai  kebutuhan  konsumen, misalnya memberikan layanan tambahan tanpa biaya tambahan apabila menjadi member pusat kebugaran.

## 3.Pengaruh Atmosfer terhadap Kepuasan Pelanggan di Pusat Kebugaran Berbiaya Rendah
Hasil  analisis  model  persamaan  struktural  menunjukkan  terdapat  pengaruh signifikan antara atmosfer terhadap kepuasan pelanggan pusat kebugaran berbiaya rendah di  Yogyakarta.  Hal  ini  berarti  semakin  baik  atmosfer  yang  ditawarkan  maka  kepuasan pelanggan semakin meningkat.  Dengan demikian maka hipotesis ketiga terbukti. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian (OZTAS et al., 2016) yang menyimpulkan bahwa atmosfer  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Menurut  (Liu  &  Jang, 2009) , atmosfer adalah kombinasi elemen berwujud (dekorasi, karyawan, dll.) dan tidak berwujud  (suhu, warna, dll.) serta elemen lingkungan yang terdapat  pada suatu  tempat untuk  menyerahkan  produk  maupun  memberikan  layanan.  Sehingga  ketika  kombinasi elemen berwujud dan tidak berwujud semakin menghasilkan efek emosional tertentu pada pembeli  maka  kepuasan  pelanggan  akan  semakin  meningkat.  Hasil  ini  hendaknya menjadi  masukan  bagi  pengelola  pusat  kebugaran  berbiaya  rendah,  yaitu  dengan meningkatkan atmosfer, khususnya indikator yang dinilai paling rendah oleh pelanggan.
Indikator  yang  dinilai  paling  rendah  oleh  pelanggan  adalah  “Atmosphere  di  tempat kebugaran menciptakan perasaan senang”. Strategi yang dapat dilakukan oleh pengelola pusat  kebugaran  berbiaya  rendah  adalah  menambahkan  unsur  yang  dapat  menambah perasaan  senang  pelanggan  pusat  kebugaran  berbiaya  rendah.  Hal  ini  agar  konsumen merasa  senang  jika  menjadi  pelanggan  pusat  kebugaran  berbiaya  rendah.  Kepuasan pelanggan  akan  semakin  meningkat  jika  produk  yang  digunakan  dapat  memberikan perasaan  senang  kepada  pelanggan  sesuai  atau  melebihi  harapannya.  Pusat  kebugaran berbiaya  rendah  dapat  memberikan  unsur  yang  menambah  kesenangan  pelanggan, misalnya memutar lagu yang sesuai dan diminati pelanggan ketika berolahraga.

## 4.Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  di  Pusat Kebugaran Berbiaya Rendah
Hasil  analisis  model  persamaan  struktural  menunjukkan  terdapat  pengaruh signifikan  antara  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pusat  kebugaran berbiaya rendah di Yogyakarta. Hal ini berarti semakin puas pelanggan maka loyalitas pelanggan semakin meningkat. Dengan demikian maka hipotesis keempat terbukti. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian (Avourdiadou & Theodorakis, 2014) dan (OZTAS et  al.,  2016)  yang  menyimpulkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan adalah penilaian dari konsumen bahwa produk atau jasa telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Sehingga semakin tinggi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pusat kebugaran berbiaya rendah, maka loyalitas pelanggan akan semakin meningkat. Hasil ini hendaknya  menjadi  masukan  bagi  pengelola  pusat  kebugaran  berbiaya  rendah,  yaitu dengan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  khususnya  indikator  yang  dinilai  paling rendah oleh pelanggan. Indikator yang dinilai paling rendah oleh pelanggan adalah “Saya Puas dengan informasi yang diberikan oleh Pusat Kebugaran kepada saya“. Strategi yang dapat dilakukan oleh pengelola pusat kebugaran berbiaya rendah adalah meningkatkan kemudahan memperoleh informasi dari pusat kebugaran berbiaya rendah agar konsumen merasa mendapat informasi yang jelas jika menjadi pelanggan pusat kebugaran berbiaya rendah. Kepuasan pelanggan akan semakin meningkat jika layanan yang digunakan dapat memberikan  tingkat  kepuasan  yang  sama  atau  melebihi  harapan  pelanggan.  Pusat kebugaran  berbiaya  rendah  dapat  menggunakan  saluran  informasi  yang  banyak digunakan oleh konsumen, misalnya sosial media.

## Kesimpulan
Kesimpulan  dari  penelitian  ini  adalah  Kenyamanan  layanan  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Didapatkan dari hasil analisis bahwa semakin nyaman  seorang  pelanggan  pada  saat  mengalami  proses  pembelian  dan  penggunaan layanan  maka  kepuasanakan  semakin  meningkat.  Kualitas  pelayanan  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Didapatkan dari hasil analisis bahwa semakin baik  interaksi  antara  konsumen  dan  penyedia  dalam  proses  layanan  maka  kepuasan pelanggan akan semakin meningkat. Atmosfer berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Didapatkan dari hasil analisis bahwa ketika kombinasi elemen berwujud dan
tidak  berwujud  semakin  menghasilkan  efek  emosional  tertentu  pada  pembeli  maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat. Kenyamanan, kualitas, dan atmosfer dari pusat  kebugaran  berbiaya  rendah  secara  serempak  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.  Dari  hasil  analisis  didapatkan  bahwa  kepuasan  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dari hasil analisis juga, didapatkan bahwa semakin tinggi kepuasan  pelanggan  terhadap  pelayanan  jasa  pusat  kebugaran  berbiaya  rendah,  maka loyalitas pelanggan akan semakin meningkat.

## Bibliografi
ANDIKA, FAJAR. (2011). Pengaruh Kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (survei pelanggan suzuki, dealer fatmawati, Jakarta Selatan) . UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA.
Avourdiadou, Sevastia, & Theodorakis, Nicholas D. (2014). The development of loyalty among  novice  and  experienced  customers  of  sport  and  fitness  centres. Sport Management Review , 17 (4), 419–431. https://doi.org/10.1016/j.smr.2014.02.001 Berry, Leonard L., Seiders, Kathleen, & Grewal, Dhruv. (2002). Understanding service convenience. Journal of Marketing , 66 (3), 1–17. https://doi.org/10.1509/jmkg.66.3.1.18505 Bitner,  Mary  Jo.  (1992).  Servicescapes:  The  impact  of  physical  surroundings  on customers and employees. Journal of Marketing , 56 (2), 57–71. https://doi.org/10.1177/002224299205600205
Button,  Kenneth.  (2012).  Low-cost  airlines:  A  failed  business  model? Transportation
Journal , 51 (2), 197–219. https://doi.org/10.5325/transportationj.51.2.0197 Diantari,  Sri,  Suartina,  I.  Wayan,  &  Oktarini,  Luh  Nik.  (2021).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan  Kenyamanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Jasa  Transportasi Online. WidyaAmrita:  Jurnal  Manajemen,  Kewirausahaan  Dan  Pariwisata , 1 (4), 1321–1329. https://doi.org/10.32795/widyaamrita.v1i4.1462
Forgas,  Santiago,  Moliner,  Miguel  A.,  Sánchez,  Javier,  &  Palau,  Ramon.  (2010). Antecedents  of  airline  passenger  loyalty:  Low-cost  versus  traditional  airlines.
Journal of Air Transport Management , 16 (4), 229–233.
https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2010.01.001
García-Fernández,  Jerónimo,  Gálvez-Ruíz,  Pablo,  Fernández-Gavira,  Jesús,  Vélez- Colón, Luisa, Pitts, Brenda, & Bernal-García, Ainara. (2018). The effects of service convenience  and  perceived  quality  on  perceived  value,  satisfaction  and  loyalty  in low-cost  fitness  centers. Sport  Management  Review , 21 (3),  250–262. https://doi.org/10.1016/j.smr.2017.07.003
Ghozali,  I.  (2014). Structural  Equation  Modeling,  Metode  Alternatif  Dengan  Partial Least Square (PLS), Dilengkapi Software Smartpls 3.0 .
Hendriyani,  I.  Gusti  Ayu  Dewi,  Massenga,  Lidjah  Magdalena,  &  Budiani,  Ni  Putu Ariesta.  (2018).  Persepsi  Pelanggan  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Dan  Peranan Lingkungan  Fisik  Pada  Restoran  Di  Kota  Denpasar-Bali. Jurnal  Kepariwisataan , 17 (3), 9–20.
Irawan. (2003). Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo .
Kaura, Vinita. (2013). Service convenience, customer satisfaction, and customer loyalty: Study  of  Indian  commercial  banks. Journal  of  Global  Marketing , 26 (1),  18–27. https://doi.org/10.1080/08911762.2013.779405
Keaveney,  Susan  M.  (1995).  Customer  switching  behavior  in  service  industries:  An
exploratory study. Journal of Marketing , 59 (2), 71–82.
https://doi.org/10.1177/002224299505900206
Liu, Yinghua, & Jang, SooCheong Shawn. (2009). Perceptions of Chinese restaurants in the US: what affects customer satisfaction and behavioral intentions? International Journal of Hospitality Management , 28 (3), 338–348.
https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2008.10.008
Oliver,  Richard  L.  (1999).  Whence  consumer  loyalty? Journal  of  Marketing , 63 (4_suppl1), 33–44.
OZTAS, Mehmet, SEVILMIS, Ali, & SIRIN, Erkan Faruk. (2016). The relationship of atmosphere, satisfaction, and loyalty: Sample of a fitness center. Turkish Journal of Sport and Exercise , 18 (2), 103–112.
Park,  Jinsoo,  &  Jeong,  EuiBeom.  (2019).  Service  quality  in  tourism:  A  systematic literature review and keyword network analysis. Sustainability , 11 (13), 3665. Rita, Paulo, Oliveira, Tiago, & Farisa, Almira. (2019). The impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in online shopping. Heliyon , 5 (10), e02690. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e02690
Tjiptono, Fandy. (1995). strategi Pemasaran, andi offset. Human Resources Departement. Yogyakarta .