Jurnal Kebidanan  Kestra (JKK), e-ISSN 2655-0822 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021 – April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKK =========================================================================================== Received: 25 April 2022:: Accepted: 27 April 2022 :: Published: 28 April 2022

## HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS

## The Relationship between Quality of Health Care with BPJS Patient Satisfaction
Anggi Isnani Parinduri 1 , Rahmad Khallid 2

## 1,2 INSTITUT KESEHATAN MEDISTRA LUBUK PAKAM
Jl. Sudirman No. 38 Lubuk Pakam Kec. Lubuk Pakam Kab. Deli Serdang e-mail : anggisnani@gmail.com

## DOI: 10.35451/jkk.v4i2.1075

## Abstrak
Rumah  sakit  adalah  institusi  pelayanan  kesehatan  yang  menyelenggarakan pelayanan  kesehatan  perseorangan  secara  paripurna,  salah  satu  indikator penting yang harus diperhatikan dalam pelayanan kesehatan adalah kepuasan pasien.  Kepuasan  pasien  merupakan  salah  satu  elemen  penting  dalam mengevaluasi  kualitas  layanan  dengan  mengukur  respon  pasien  setelah menerima jasa layanan kesehatan. Tingkat kepuasan pasien juga bergantung pada  kualitas  pelayanan  yang  ditawarkan  dengan  harapan  pasien.  Penelitian ini  bertujuan  untuk  menjelaskan  hubungan  kualitas  pelayanan  kesehatan dengan  kepuasan  pasien  peserta  BPJS.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian kuantitatif  dengan  pendekatan  survei  analitik,  menggunakan  desain cross sectional .  Populasi  dalam  penelitian  adalah  seluruh  pasien  pengguna  BPJS  di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Grandmed Lubuk Pakam, jumlah sampel yang diambil 50 orang dengan teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Metode  pengumpulan  data  dengan  menggunakan  data  primer  dan data  sekunder.  Uji statistik menggunakan  uji chi square dengan tingkat kepercayaan α =0,05. Hasil analisis  menunjukkan  bahwa terdapat hubungan antara  kepuasan pasien dengan reliability (p=0,016) dan terdapat hubungan antara kepuasan pasien dengan responsiveness (p=0,001) sedangkan dimensi tangible,  assurance dan empathy tidak  berhubungan.  Diharapkan  kepada manajemen,  bagian  pelayanan,  petugas  kesehatan  dan  seluruh  pihak  yang ada  di  Rumah  Sakit  Grandmed  Lubuk  Pakam  untuk  memberikan  dan meningkatkan  pelayanan  kepada  pasien  sesuai  dengan  standar  pelayanan publik, karena pelayanan yang diberikan kepada pasien menunjukkan kualitas dari rumah sakit.
Kata kunci: Kualitas pelayanan kesehatan, kepuasan pasien, BPJS
Jurnal Kebidanan  Kestra (JKK), e-ISSN 2655-0822 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021 – April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKK =========================================================================================== Received: 25 April 2022:: Accepted: 27 April 2022 :: Published: 28 April 2022

## Abstract
A  hospital  is  a  health  service  institution  that  provides  complete  individual health  services,  one  of  the  important  indicators  that  must  be  considered  in health  services  is  patient  satisfaction.  Patient  satisfaction  is  an  important element in evaluating service quality by measuring the patient's response after receiving health services. The level of patient satisfaction also depends on the quality of services offered with patient expectations. This study aims to explain the relationship between the quality of health services and patient satisfaction of BPJS participants. This research is a quantitative research with an analytical survey approach, using a cross sectional design. The population in this study were all patients using BPJS in the Inpatient Room of Grandmed Lubuk Pakam Hospital,  the  number  of  samples  taken  was  50  people  with  a  sampling technique using purposive sampling. Methods of data collection using primary data and secondary data. Statistical test using chi square test with confidence level  =  0.05.  The  results  of  the  analysis  show  that  there  is  a  relationship between  patient  satisfaction  and  reliability  (p  =  0.016)  and  there  is  a relationship between patient satisfaction and responsiveness (p = 0.001) while the  tangible,  assurance  and  empathy  dimensions  are  not  related.  It  is expected  that  management,  service  departments,  health  workers  and  all parties at Grandmed Lubuk Pakam Hospital to provide and improve services to patients  in  accordance  with  public  service  standards,  because  the  services provided to patients show the quality of the hospital.
Keywords i : quality of health care, p patient s satisfaction, BPJS S

## 1. PENDAHULUAN N
Era globalisasi mengakibatkan arus kompetisi  terjadi  di  segala  bidang termasuk  bidang  kesehatan  semakin ketat. Untuk mempertahankan eksistensinya,  maka  setiap  organisasi pelayanan  kesehatan  dan  semua elemen  didalamnya  harus  berupaya meningkatkan kualitas pelayanan
secara berkesinambungan. Peningkatan kualitas pelayanan juga perlu dilakukan oleh unit pelayanan
kesehatan termasuk Rumah Sakit.
Rumah  sakit  pada  era  globalisasi ini berkembang menjadi sebuah industri  padat  karya,  padat  modal  dan padat  teknologi  karena  rumah  sakit memanfaatkan  sumber  daya  manusia (SDM)  dalam  jumlah  yang  besar. Ketidakpuasan pasien terhadap
pelayanan  rumah  sakit  yang  paling sering  dikaitkan  dengan  sikap  dan perilaku petugas rumah sakit.
Rumah  sakit  adalah  salah  satu fasilitas  pelayanan  kesehatan  yang bertujuan  untuk  meningkatkan  derajat kesehatan  masyarakat  serta  mampu memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas
sehingga dapat
memberikan
kepuasan kepada konsumen.  Rumah  sakit  merupakan organisasi  yang  menjual  jasa,  maka pelayanan yang berkualitas merupakan suatu  tuntutan  yang  harus  dipenuhi. Bila pasien tidak menemukan kepuasan dari  kualitas  pelayanan  yang  diberikan maka  pasien  cenderung  mengambil keputusan  tidak  melakukan  kunjungan ulang  pada  rumah  sakit  tersebut. Kepuasan  pasien  sebagai  pengguna
Jurnal Kebidanan  Kestra (JKK), e-ISSN 2655-0822 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021 – April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKK =========================================================================================== Received: 25 April 2022:: Accepted: 27 April 2022 :: Published: 28 April 2022
jasa  merupakan  salah  satu  indikator dalam  menilai  kualitas  pelayanan  di rumah sakit.
Tuntutan  masyarakat  terhadap kualitas  pelayanan  kesehatan  telah menjadi  masalah  mendasar  yang dihadapi  sebagian  besar  rumah  sakit diberbagai
Negara. Kompleksitas
masalah  kualitas  pelayanan  rumah sakit  tidak  saja  terkait  dengan keterbatasan sumber daya dan lingkungan, tetapi juga bersumber dari perbedaan persepsi
diantara pemakaian  jasa  pelayanan,  petugas kesehatan dan pemerintah (Mills dalam Azwar, 2010).
Kementerian  Kesehatan  Republik Indonesia  telah  menetapkan  standar kepuasan pasien di pelayanan kesehatan  yaitu  standar  pelayanan minimal untuk pasien yaitu diatas 95%. Jika  ditemukan  pelayanan  kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien dibawah standar tersebut, maka dianggap  pelayanan  kesehatan  yang diberikan  tidak    berkualitas  karena tidak  memenuhi  standar  minimal (Kementerian Kesehatan RI, 2016).
Kepuasan  pasien  merupakan  hasil dari  proses  pelayanan  yang  dirasakan oleh pasien, kepuasan secara keseluruhan  muncul  dari  evaluasi pasien  terhadap  pengalaman  atau sebagai  interaksi  antara  lain  yaitu tersedianya  pelayanan  kesehatan  yang diberikan oleh petugas (tenaga kesehatan),  sehingga  kepuasan  pasien dapat digunakan untuk menilai kualitas layanan yang diterima oleh pasien. Ada beberapa  dimensi  atau  faktor  yang digunakan  konsumen  atau  pengguna jasa dalam menentukan kualitas pelayanan.  Lima  dimensi  pokok  yang dapat  digunakan  untuk  mengukur kualitas pelayanan, yaitu bukti langsung ( tangible ), keandalan ( reliability ), daya
tanggap ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ) dan empati ( empathy ).
Berdasarkan  studi  pendahuluan didapatkan  dari  15  pasien  pengguna BPJS  di  RS  Grandmed  Lubuk  Pakam dengan  metode  wawancara  didapatkan hasil  bahwa  3  orang  pasien  merasa tidak  puas.  Ketidakpuasan  tersebut dikarenakan  pembatasan  sarana  dan prasarana  yang  diberikan  seperti pembatasan  kelas  untuk  rawat  inap. Adanya  ketentuan  beberapa  pelayanan kesehatan  yang  tidak  dijamin  oleh BPJS,  serta  masih  ditemukan  keluhan lamanya  waktu  yang  diperlukan  untuk mengurus  persyaratan  BPJS  saat hendak  berobat  atau  rawat  inap  di Rumah  Sakit.  Beberapa  pasien  banyak yang  masih  bingung  mengenai  sistem rujukan  yang  ditetapkan  oleh  BPJS Kesehatan. Berdasarkan data dan hasil survei,  peneliti  tertarik  untuk  meneliti tentang  hubungan  kualitas  pelayanan kesehatan  dengan  kepuasan  pasien peserta BPJS di Rumah Sakit Granmed Lubuk Pakam.

## 2. METODE E PENELITIAN N
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif  dengan  pendekatan  survei analitik,  menggunakan  desain cross sectional yang diukur dan dikumpulkan pada  satu  waktu  yang  bersamaan (Sugiyono,  2017).  Populasi  dalam penelitian adalah seluruh pasien pengguna  BPJS  di  Ruang  Rawat  Inap Rumah  Sakit  Grandmed  Lubuk  Pakam, sampel  penelitian  ditentukan  dengan menggunakan tekhnik purposive sampling. Jumlah  sampel  ditentukan dengan menggunakan rumus Lemeshow dan berdasarkan pertimbangan beberapa kriteria inklusi, sehingga  diperoleh  hasil  perhitungan sampel sebesar 50
orang.
Pengumpulan  data  pada  penelitian  ini dengan  menggunakan  data  primer  dan data sekunder.
Data
primer dikumpulkan
melalui wawancara
langsung  kepada  responden  dengan berpedoman  pada  kuesioner  yang
Jurnal Kebidanan  Kestra (JKK), e-ISSN 2655-0822 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021 – April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKK =========================================================================================== Received: 25 April 2022:: Accepted: 27 April 2022 :: Published: 28 April 2022
terstruktur,  sedangkan  data  sekunder diperoleh  dari  bagian  klaim  BPJS  dan Registrasi  Rawat  Inap  di  Rumah  Sakit Grandmed  Lubuk  Pakam.  Pengolahan dan analisis data yang dilakukan secara deskriptif  yaitu  analisis  univariat  untuk menjelaskan secara distribusi frekuensi variabel  penelitian  dan  analisis  bivariat menggunakan  uji chi  square dengan tingkat kepercayaan 95% ( α =5%).

## 3. HASIL L
Tabel 1. Distribusi Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kepuasan Pasien f % Puas Tidak Puas 33 17 66,0 34,0 Total 50 100,0 Tabel  1  menunjukkan  bahwa kepuasan pasien mayoritas puas berjumlah 33 orang (66%).
Tabel 2. Distribusi Dimensi Kualitas Pelayanan Kesehatan Variabel f % Tangible Cukup Baik 43 7 86,0 14,0 Reliability Cukup Baik 18 32 36,0 64,0 Responsiveness Cukup Baik 35 15 70,0 30,0 Assurance Cukup Baik 38 12 76,0 24,0 Empathy Cukup Baik 19 31 38,0 62,0 Tabel  2  menunjukkan  pengukuran kualitas  pelayanan  kesehatan  diukur berdasarkan  lima  dimensi  yaitu  bukti langsung ( tangible ), keandalan ( reliability ),
daya tanggap
( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ) dan empati ( empathy ). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan kesehatan berdasarkan tangible kategori  cukup  berjumlah  43 orang  (86%), reliability kategori  baik berjumlah 32 orang (64%), responsiveness kategori cukup
berjumlah  35  orang  (70%), assurance kategori  cukup  berjumlah  38  orang (76%)  dan empathy kategori  baik berjumlah 31 orang (62%).
Tabel 3. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien
Kualitas Pelayanan Kesehatan Kepuasan Pasien p. value Tidak Puas Puas
f % f % Tangible Cukup Baik 14 3 32,6 42,9 29 4 67,4 57,1 0,677 Reliability Cukup Baik 10 7 55,6 21,9 8 25 44,4 78,1 0,016 Responsive ness Cukup Baik 17 0 48,6 0 18 15 51,4 100 0,001 Assurance Cukup Baik 11 6 28,9 50,0 27 6 71,1 50,0 0,294 Empathy Cukup Baik 8 9 42,1 29,0 11 22 57,9 71,0 0,344
Berdasarkan  tabel  3    di  atas, didapatkan hasil analisis untuk dimensi tangible diperoleh  angka significancy sebesar  0,677  (p>0,05)  artinya  tidak terdapat  hubungan  antara tangible dengan  kepuasan  pasien. Reliability dengan nilai p sebesar 0,016 (p<0,05) artinya  terdapat  hubungan  antara reliability dengan  kepuasan  pasien.
Responsiveness dengan  nilai  p  sebesar 0,001 (p<0,05) artinya terdapat hubungan
antara responsiveness
Jurnal Kebidanan  Kestra (JKK), e-ISSN 2655-0822 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021 – April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKK =========================================================================================== Received: 25 April 2022:: Accepted: 27 April 2022 :: Published: 28 April 2022
dengan  kepuasan  pasien. Assurance dengan nilai p sebesar 0,294 (p>0,05) artinya  tidak  terdapat  hubungan. Empathy dengan  nilai  p  sebesar  0,344 (p>0,05) artinya tidak terdapat hubungan  antara empathy dengan kepuasan pasien.

## 4. PEMBAHASAN
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang  setelah  membandingkan kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan dengan  harapannya.  Kepuasan  pasien adalah  suatu  tingkat  perasaan  pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan  kesehatan  yang  diperolehnya setelah  pasien  membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.
Dari segi kepuasan, pasien peserta BPJS  di  RS  Granmed  merasa  puas dengan pelayanan yang diberikan oleh rumah  sakit,  terlihat  dari  data sebanyak  33  orang  (66%)  yang merasa puas.
Kepuasan
yang dirasakan  oleh  pasien  merupakan interpretasi secara nyata bahwa tenaga  medis  mampu  menjalankan tugas sesuai dengan tupoksi dan etika profesi yang dimiliki, kejelasan petugas  pelayanan,  kedisipinan  dan tanggung  jawab  petugas,  kecepatan pelayanan,  keadilan  pada  pasien dalam  mendapatkan  pelayanan  serta etika petugas saat memberikan pelayanan  kepada  pasien  peserta BPJS.
Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan pelayanan
kesehatan  yang  dapat  memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan  sesuai  dengan  tingkat kepuasan  rata-rata  penduduk  serta yang penyelenggaraannya sesuai dengan  standar  dan  kode  etik  profesi yang telah ditetapkan (Azwar, 2010).
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang telah dilakukan, sebagian besar kualitas  pelayanan  kesehatan  berada
pada  kategori  cukup,  hal  ini  dapat disebabkan  oleh  pelayanan  yang  ada di RS Granmed yang cukup memberikan pelayanan kepada pasien, seperti  pelayanan  yang fast  response , administrasi  yang  mudah  dilakukan, ketepatan  waktu,  kelengkapan  sarana prasarana, kemudahan akses, keramahan  petugas  kesehatan,  pasien peserta  BPJS  mendapat  pelayanan yang  sama  dengan  yang  non  BPJS. Pelayanan  yang  semakin  baik  dapat menunjukkan  kualitas  yang  baik  pula dari rumah sakit.
Kualitas  pelayanan  merupakan keunggulan  bersaing  yang  utama  dan perlu  disadari  bahwa  kepuasan  pasien merupakan aspek vital dalam kelangsungan  hidup  rumah  sakit  dan dalam memenangkan persaingan
(Fauzi,  2006).  Hasil  penelitian  ini sejalan  dengan  hasil  penelitian  lain yang menyatakan bahwa semua aspek pada kualitas pelayanan yakni reliabilitas, responsivitas, empati, jaminan,  dan  bukti  fisik  memiliki pengaruh  terhadap  kepuasan  pasien. Parameter  yang  paling  penting  untuk menilai  kualitas  pelayanan  kesehatan yang disediakan oleh penyedia layanan kepada pasien adalah kepuasan pasien (Bustan, 2012).
Penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian yang dilakukan Purnamasari tahun  2020  diperoleh  variabel  yang berhubungan
dengan kualitas
pelayanan kesehatan terhadap kepuasan  pasien  rawat  jalan  di Puskesmas  Antang  Kota  Makassar adalah  kenyamanan  (p=0,003)  dan ketepatan
waktu (p=0,009).
Sedangkan variabel yang tidak berhubungan dengan kualitas
pelayanan kesehatan terhadap kepuasan  pasien  rawat  jalan  di Puskesmas  Antang  yaitu  kompetensi teknis  (p=  0,177),  akses  terhadap pelayanan  (p=0,073),  dan  hubungan antar manusia (p=1,000).
Jurnal Kebidanan  Kestra (JKK), e-ISSN 2655-0822 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021 – April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKK =========================================================================================== Received: 25 April 2022:: Accepted: 27 April 2022 :: Published: 28 April 2022
Hasil penelitian yang telah dilakukan  oleh  Agus  (2015)  di  Rumah Sakit Umum Daerah Sekayu didapatkan hasil sebanyak 65
responden  (44,5%)  menyatakan  mutu pelayanan  BPJS  Kesehatan  tidak  baik, dan  pada  kepuasan  pasien  sebanyak 69  responden  (47,3%)  menyatakan tidak  puas,  dapat  disimpulkan  adanya hubungan antara pelayanan kesehatan dengan  kepuasan  pasien.  Apabila pelayanan  kesehatan  tidak  dilakukan dengan  baik  maka  akan  menimbulkan ketidakpuasan  dari  pasien  sebagai pengguna jasa.
Kualitas pelayanan kesehatan dapat  diukur  dengan  lima  dimensi yaitu: Tangible,  Assurance,  Reliability,
Empathy
dan
Responsiveness .
Berdasarkan  hasil  penelitian,  dimensi reliability dan responsiveness memiliki hubungan  dengan  kepuasan  pasien. Berdasarkan dimensi kehandalan ( reliability ), terdapat 25
orang (78,1%)  yang  merasa  baik  dan  puas dengan  nilai  p  sebesar  0,016.  Hal  ini disebabkan  karena  pelayanan  di Rumah  Sakit  dapat  langsung  dilayani secara  cepat  dan  tidak  berbelit-belit. Dengan  kata  lain  pelayanan  yang dibiberikan  petugas  kesehatan  dinilai cepat  dan  tepat  dalam  menangani pasien.
Hasil
penelitian pelayanan kesehatan  berdasarkan  dimensi  daya tanggap  ( responsiveness ),  sebanyak 18 orang (51,4%) yang merasa cukup dan  puas  dengan  nilai  p  sebesar 0,001.  Pasien  merasa  puas  terhadap petugas  kesehatan  yang  cekat  dalam melayani  dan  menghargai  pasien, informasi  yang  diberikan  jelas  dan mudah  dipahami,  dan  puas  dengan kemudahan petugas kesehatan apabila dibutuhkan akan segera merespon.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  Simalango  (2019),  dimasna hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa nilai  p-value  antara  Bukti  Fisik  ( p-
value 0,013),  Kehandalan  ( p-value 0,002), Daya Tanggap ( p-value
0,023),  Jaminan  ( p-value 1,000)  dan empati  (p-value  0,110)  terhadap Kepuasan  Pasien  BPJS.  Kesimpulan penelitian ini ada hubungan bukti fisik, kehandalan,  daya  tanggap  dan  tidak ada  hubungan  jaminan  dan  perhatian dengan kepuasan pasien.

## 5. KESIMPULAN
Kesimpulan  pada  penelitian  ini yaitu:
a. Pasien  peserta  BPJS  merasa  puas dengan kualitas pelayanan
kesehatan yaitu sebanyak 33 orang (66%).
b. Kualitas pelayanan kesehatan dimensi reliability memiliki hubungan dengan kepuasan pasien (p=0,016) dan dimensi
responsiveness (p=0,001).

## DAFTAR PUSTAKA
Agus.
(2015). Hubungan Mutu
Pelayanan  BPJS  Kesehatan  dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap  Kelas  II  Rumah  Sakit  Umum Daerah Sekayu.
Azwar,
A. (2010). Pengantar
Administrasi  Kesehatan.  Jakarta:
Binarupa Aksara.
Bustan  J.  (2012).  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien  Rumah  Sakit  Pemerintah dan  Swasta  di  Kota  Palembang.
Orasi Bisnis. 2012;7(1):84–92.
Fauzi A, Kurniati RR. (2006). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan  Pelanggan.  Jurnal  Ilmu- ilmu  Sosial  (Social  Sciences). 2006;18(1):56–65.
Notoatmodjo,  S.  (2010).  Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta Pusat: Rineka Cipta.
Lemeshow,  S.,  David,  W.,  Janelle,  K., and  Stephen,  K.  (1997).  Besar Sampel dalam Penelitian Kesehatan
Jurnal Kebidanan  Kestra (JKK), e-ISSN 2655-0822 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021 – April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKK =========================================================================================== Received: 25 April 2022:: Accepted: 27 April 2022 :: Published: 28 April 2022
(Terjemahan Dibyo Pramono), Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Purnamasari,  W.  (2020).  Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan  Kepuasan  Pasien  Rawat Jalan  di  Puskesmas  Antang  Kota Makassar. Skripsi. Universitas Hasanuddin. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2016). Standar Kepuasan  Pasien  di  Pelayanan
Kesehatan. Jakarta.
Simalango,  A.  (2019).  HUBUNGAN MUTU  PELAYANAN  KESEHATAN DENGAN  KEPUASAN  PASIEN  BPJS RAWAT  INAP  DI  RUMAH  SAKIT SANTA  ELISABETH  MEDAN  TAHUN
2019.  JURNAL  KESMAS  DAN  GIZI (JKG), 2 (1), 71-78. Retrieved from https://ejournal.medistra.ac.id/ind ex.php/JKG/article/view/227
Sugiyono.
(2017). Metodologi Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,
dan R&D. CV. Alfabeta, Bandung.