## Faktor-Faktor yang Memengaruhi Loyalitas Pelanggan Agoda di Indonesia
Sinta Barokah 1* , Albari 2
Fakultas Bisnis dan Ekonimika Universitas Islam Indonesia 1,2
Email: 18311353@students.uii.ac.id 1 , albari@uii.ac.id 2

## Artikel info
Artikel history Diterima : 09-04-2022 Diterima dalam bentuk revisi : 18-04-2022 Diterima dalam bentuk revisi : 21-04-2022
Kata Kunci: antarmuka pengguna layanan; kualitas informasi layanan; keamanan yang dirasakan; umpan balik layanan e- niaga; kepuasan pelanggan elektronik, kepercayaan pelanggan elektronik; dan loyalitas pelanggan elektronik
Keywords: service user interface; service information quality; perceived security; E- commerce service feedback; E-customer satisfaction, E-customer trust; and E-customer loyalty

## Abstrak
Penggunaan  internet  tidak  semata-mata  untuk  pemasaran  tetapi  jauh dari  itu  perusahaan  menggunakannya  bahkan  sampai  pada  tahap transaksi  jual  beli.  Kemudahan  internet  membuat  para  pebisnis memiliki  banyak  pesaing  yang  bermunculan,  sehingga  di  zaman sekarang  ini  perusahaan  tidak  hanya  bertugas  untuk  menarik konsumen  tetapi  juga  harus  membuat  konsumen  menjadi  loyal. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh antarmuka pengguna layanan, kualitas informasi  layanan, keamanan yang dirasakan, umpan balik  layanan  E-commerce  terhadap  kepuasan,  kepercayaan,  dan loyalitas pelanggan Agoda di Indonesia. Populasi yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  masyarakat  yang  pernah  melakukan  transaksi  di aplikasi Agoda minimal 2 kali. Data yang digunakan adalah data primer dengan  jumlah  responden  sebanyak  166  orang.  Teknik  pengambilan sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  convenience sampling. Sedangkan untuk analisisnya menggunakan metode SEM dan diolah  menggunakan  program  AMOS.  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  kesebelas  hipotesis  dalam  penelitian  ini  signifikan.  Kualitas layanan  antarmuka  pengguna,  kualitas  informasi,  perasaan  aman, umpan balik layanan E-commerce, kepuasan pelanggan elektronik, dan kepercayaan  pelanggan  elektronik  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas  pelanggan  E-commerce.  Kepercayaan  E-customer  menjadi variabel dominan yang mempengaruhi peningkatan loyalitas pelanggan Agoda di Indonesia.

## Abstract
The  use  of  the  internet  is  not  solely  for  marketing  but  far  from  that companies use it even to the stage of buying and selling transactions. The convenience of the internet makes business people have many competitors that have sprung up, so that in this day and age companies are not only tasked  with  attracting  consumers  but  also  must  make  consumers  loyal. This study aims to examine the effect of the service user interface, service information  quality,  perceived  security,  E-commerce  service  feedback  on the  satisfaction,  trust,  and  loyalty  of  Agoda  customers  in  Indonesia.  The population used in this study is people who have made transactions in the Agoda application at least 2 times. The data used is primary data with the number  of  respondents  as  many  as  166  people.  The  sampling  technique used  in  this  study  is  convenience  sampling.  As  for  the  analysis  using  the SEM method and processed using the AMOS program. The results showed that  the  eleven  hypotheses  in  this  study  were  significant.  User  interface service  quality,  information  quality,  feeling  of  security,  E-commerce service  feedback,  electronic  customer  satisfaction,  and  electronic customer trust have a positive effect on E-commerce customer loyalty. E- customer  trust  is  the  dominant  variable  that  influences  the  increase  of Agoda customer loyalty in Indonesia.
Koresponden author: Sinta Barokah Email: 18311353@students.uii.ac.id artikel dengan akses terbuka dibawah lisensi
CC BY SA
2022

## Pendahuluan
Di  era  ini  teknologi  menjadi  sesuatu  yang  dibutuhkan  oleh  banyak  orang.  Semua kegiatan  dan  aktivitas  manusia  hampir  tak  pernah  lepas  dari  teknologi.  Teknologi  menjadi satu-satunya  bidang  yang  memiliki  manfaat  luas,  dulu  kita  hanya  memanfaatkan  teknologi sebagai  sarana  bertukar  informasi  dan  juga  berkomunikasi  saja,  namun  seiring  berjalannya waktu teknologi semakin berkembang sehingga peran dan manfaat yang kita peroleh semakin banyak.  Salah  satu  perkembangan  dari  teknologi  yang  sekarang  kita  rasakan  manfaatnya adalah munculnya E-commerce ( Satrio , 2021).
E-commerce merupakan kegiatan bisnis yang berkaitan dengan konsumen, manufaktur, layanan  providers,  dan  pedagang  perantara  yang  dilakukan  dengan  memanfaatkan  koneksi internet ( Putri & Nugraha , 2017). Kemunculan E-commerce memicu para pelaku bisnis untuk berusaha  mengembangkan  bisnisnya  agar  mampu  bertahan  di  lingkungan  yang  sangat kompetitif,  banyak  pelaku  usaha  akhirnya  melakukan  pembaruan  pada  produk  atau layanannya  agar  konsumen  tidak  jenuh  terhadap  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan.  Hal  ini dikarenakan pada tingkat global , loyalitas pelanggan menjadi komponen  yang sangat  terikat dengan profitabilitas dan juga pertumbuhan perusahaan dalam kurun waktu yang lama.
Loyalitas  pelanggan  sangat  berkontribusi  pada  keberlangsungan  bisnis,  hingga  kini yang  menjadi  faktor  penentu  kesuksesan  jangka  panjang  tidak  lagi  dilihat  dari  peningkatan kualitas  produk  ataupun  harga,  tetapi  dari  hubungan  yang  berlangsung  dengan  pelanggan dalam  jangka  panjang  ( Fikri et  al.,  2016).  Pengukuran  loyalitas  pelanggan  dapat  dilihat  dari perilaku  konsumen  itu  sendiri,  ( Mulia ,  2021)  menyebutkan  bahwa  konsumen  yang  bersedia untuk membeli ulang, melakukan pembelian lebih banyak, menghabiskan banyak waktu dan uang  di  media E-commerce seperti website dan  aplikasi  pada  perusahaan  tersebut  dapat dikategorikan sebagai konsumen yang loyal. Dibandingkan dengan konsumen baru, menurut ( Anastasia  & Nurendah ,  2014)   mempertahankan konsumen  yang telah  ada, enam  kali lebih menguntungkan dibandingkan dengan meraih pelanggan yang baru  lagi.  Hal ini dikarenakan konsumen  yang  loyal  akan  merekomendasikan  produk  atau  jasa  dari  perusahaan  tersebut kepada  orang  lain,  dengan  begitu  perusahaan  akan  diuntungkan.  Selain  itu  biaya  untuk mendapatkan  konsumen  baru  menimbulkan  hubungan  yang  dapat  merugikan  perusahaan  itu sendiri selama kurang lebih 3 tahun, untuk itulah mengapa menjaga loyalitas menjadi sangat penting bagi suatu perusahaan.
Agoda  merupakan  salah  satu E-commerce yang  menawarkan  produk  atau  layanan booking tiket  pesawat  dan  travel  ( Wachyuni  &  Wiweka ,  2020).  Selain  Agoda  banyak  dari perusahaan  lain  yang  bergerak  sama  dibidang  tersebut,  seperti  Traveloka.com,  Pegi-pegi, Trivago, tiket.com. Namun jumlah pengguna pada aplikasi tersebut berbeda-beda. Traveloka telah lama menjadi aplikasi top brand menurut Top Brand Award, bahkan Traveloka selama 4 tahun  terakhir  telah  konsisten  menjadi  salah  satu  Top  Brand.  Pada  tahun  2021  Travaeloka menjadi aplikasi Top Brand Award nomor 1 dengan angka TBI sebesar 36,3%, di susul oleh
Tiket.com dengan angka TBI sebesar 11,1%, dan Agoda dengan angka TBI 7,2%. Perbedaaan tingkat  loyalitas  tersebut  kemungkinan  berasal  dari  faktor-faktor  yang  timbul  dari  tingkat kepuasan  dan  kepercayaan  konsumen.  Maka  dari  itu  dengan  dilatarbelakangi  oleh  fenoma condongnya  konsumen  terhadap  brand  Traveloka  dibandingkan  dengan  Agoda    yang menawarkan layanan serupa,  peneliti  akhirnya terdorong untuk mengkaji fenomena tersebut. Tujuan  penelitian  ini  adalah  memaparkan  faktor  apa  saja  yang  akan  memengaruhi  loyalitas pelanggan Agoda.

## Metode Penelitian
Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah kuantitatif. Populasi pada penelitian ini adalah semua pelanggan Agoda di Indonesia. Sedangkan sampel pada penelitian ini adalah 166 pengguna atau pelanggan Agoda yang sudah pernah menggunakan Agoda minimal 2 kali. Pada  penelitian  ini  teknik  pengambilan  sampel  yang  dipakai  adalah  teknik conveniance sampling dari  kelompok  teknik non-probability sampling.  Dalam  penelitian  ini,  teknik convenience sampling akan diaplikasikan kepada responden yang mau berpartisipasi mengisi angket dengan menggunakan Google Form .
Studi pendahuluan telah dilakukan pada penelitian ini kepada ssebanyak 56 responden untuk  memvalidasi instrumen .  Pengukukuran  pada  penelitian  ini  menggunakan  skala  item yang  telah  dikembangkan  oleh  peneliti  terdahulu.  Pengujian  uji  validitas  dan  reabilitas terhadap  56 responden menghasilkan  bahwa  isntrumen  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini dianggap valid dan reliabel.

## Hasil dan Pembahasan
Alat  analisis  yang  digunakan  untuk  menyajikan  hasil  penelitian  yaitu  dengan menggunakan  analisis  deskriptif  karakteristik  dan  juga  analisis  SEM  Amos.  Hasil  analisis data  deskriptif  menunjukan  bahwa  nilai  rata-rata  dari  masing-masing  variabel  secara keseluruhan  berkategori  baik.  Sedangkan  hasil  analisis  SEM  dengan  menggunakan  program Amos dinyatakan pada gambar dibawah ini:

## Gambar  1 Gambar Model Persamaan Struktural
Pada  gambar  1  menunjukkan  model  persamaan  struktural  penelitian  ini,  setalah melakukan  pengolahan  data  dengan  bantuan  program  Amos  didapatkan  hasil  uji  nomralitas secara univariate mayoritas berdistribusi normal disebabkan nilai C.R untuk kurtosis maupun skewness dalam rentang ±2.58. Sedangkan secara multivariate data memenuhi asumsi normal karena  nilai  -1.444  berada  dalam  rentang  ±2.58.  Selain  itu,  dalam  tabel  hasil  uji  outlier dinyatakan  bahwa  tidak  ada  data  yang  outliers.  Adapun  untuk  nilai  GoF  pada  persamaan struktural dari Gambar 1 diatas, disajikan pada Tabel 2 berikut ini:

## Tabel  1.
Hasil Uji Goodnes of Fit (GoF) Goodness of fit index  Cut-off value  Model Penelitian Model RMSEA ≤ 0.08 0,041 Good Fit GFI ≥ 0.90 0,855 Marginal Fit AGFI ≥ 0.90 0,823 Marginal Fit CMIN/DF ≤ 2.0 1,281 Good Fit TLI ≥ 0.90 0,975 Good Fit CFI ≥ 0.90 0,978 Good Fit
Nilai  RMSEA  untuk  penelitian  ini  adalah  0,041,  dan  nilai  yang  direkomendasikan adalah 0,08 yang menunjukkan bahwa model penelitian fit . Nilai GFI dalam model ini adalah 0,855,  yang  mendekati  tingkat  yang  direkomendasikan  0,90,  menunjukkan  model  studi fit marginal.  Pada  indeks  AGFI  didapatkan  nilai  sebesar  0.823,  yang  mana  berarti  model peneelitian marginal fit . Hasil CMIN/DF pada penelitian ini adalah 1,281 menunjukan bahwa model  penelitian fit .  Nilai  TLI  sebesar  0,975  sesuai  dengan  rekomendasi.  Nilai  TLI  sebesar 0,90  menunjukkan  model  penelitian fit .  Dalam  penelitian  ini  nilai  CFI  direkomendasikan sebesar  0,978.  Nilai  0,90  menunjukkan  model  penelitian fit .  Pada  penelitian  ini  hasil  yang telah diperoleh diatas  telah menunjukan bahwa  model telah fit dan dapat  diterima dan layak dilanjutkan pada tahap pengujian.
Proses pengujian dapat dilihat dari Tabel 2 di bawah ini. Berdasarkan hasil pengolahan data  terlihat  bahwa  jika  nilai  C.R  diatas  1,95,  dan  jika  nilai  p  dibawah  0,05  maka  terdapat korelasi positif antar variabel maka dapat dikatakan bahwa:
Tabel  2. Hasil Uji Hipotesis No. Hipotesis Estimate   S.E. C.R. P Keterngan 1 Kepuasan E- customer  Kuallitas Layanan Pengguna Antarmuka 0,347 2,692  0,007  0,05 Didukung 2 Kepercayaan E- customer  Kuallitas Layanan Pengguna Antarmuka 0,297 3,213  0,001  0,05 Didukung 3 Kepuasan E- customer  Kualitas Infomasi 0,369 2,884  0,004  0,05 Didukung 4 Kepercayaan E-  Kualitas 0,218 2,398  0,017  0,05 Didukung
No. Hipotesis Estimate   S.E. C.R. P Keterngan customer Informasi 5 Kepuasan E- customer  Perasaan Aman 0,212 2,310  0,021  0,05 Didukung 6 Kepercayaan E- customer  Perasaan Aman 0,187 2,900  0,004  0,05 Didukung 7 Kepuasan E- customer  Umpan Balik Layanan E- commerce 0,271 3,600  0,000  0,05 Didukung 8 Kepercayaan E- customer  Umpan Balik Layanan E- commerce 0,128 2,376  0,017  0,05 Didukung 9 Kepercayaan E- customer  Kepuasan E- customer 0,153 2,095  0,036  0,05 Didukung 10 Loyalitas Pelanggan E- commerce  Kepuasan E- customer 0,205 2,171  0,030  0,05 Didukung 11 Loyalitas Pelanggan E- commerce  Kepercayaan E- customer 0,813 5,986  0,000  0,05 Didukung
Pada  tabel  diatas  menunjukan  bahwan  loyalitas  pelanggan  di  pengaruhi  secara  positif dan  signifikam  oleh  kepuasan  dan  kepercayaan E-customer .  Kepercayaan  dan  kepuasan E- customer di pengaruh secara positif dan signifikan oleh kualitas layanan pengguna antarmuka, kualitas informasi, perasaan aman, dan umpan balik layanan E-commerce . Serta kepercayaan E-customer dipengaruhi  oleh  kualitas  layanan  pengguna  antarmuka,  kualitas  informasi, perasaan  aman,  umpan  balik  layanan E-commerce ,  dan  kepuasan E-customer .  Layanan pengguna antarmuka memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan E-customer . Hal  ini  berarti  bahwa  keseluruhan  layanan  antarmuka  dari E-commerce dapat  meningkatkan kepuasan  konsumen  dalam  penggunaan  aplikasi  Agoda.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh  ( Rafiah ,  2019)  yang  juga  membuktikan  bahwa  user interface berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan E-commerce . Selain itu, layanan antarmuka pengguna  yang  baik  dan  mampu  meyakinkan  konsumen  juga  menjadikan  mereka  memiliki kepercayaan  yang  tinggi  dalam  menggunakan  aplikasi.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian sebelumnya  yang  telah  dilakukan  oleh  ( Wulandari et  al.,  2021)  dan  ( Pratiwi ,  2018)  yang membuktikan  bahwa  pengguna  antarmuka  berpengaruh  positif  terhadap  kepercayaan pelanggan  pada  situs  belanja online ,  penelitian  ini  juga  menunjukkan  bahwa    layanan pengguna  antarmuka  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepercayaan E- customer .
Dalam  pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  informasi  memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan E-customer . Hal ini berarti bahwa semakin baik aplikasi Agoda dalam memberikan informasi yang kredibel, maka akan meningkatkan kepuasan yang dirasakan. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh para peneliti terdahulu yaitu ( Wijaya  &  Istriani ,  2015)  dan  ( Hidayat et  al.,  2016)  yang  juga  menunjukan  hasil  pada penelitiannya  bahwa  kualitas  informasi  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pengguna sistem. Selain itu, sama halnya dengan penelitian yang dilakukan oleh  ( Widodo et al., 2016)
yang  menemukan  fakta  bahwa  kualitas  informasi  berpengaruh  positif  terhadap  kepercayaan konsumen  belanja online ,  hasil  penelitian  ini  juga  mendukung  bahwa  kualitas  layanan informasi  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepercayaan E-customer .  Sehingga  semakin baik  informasi  dan  dapat  dipertanggungkawabkan  maka  akan  meningkatkan  kepercayaan pengguna dalam menggunakan aplikasi.
Dari perhitungan yang telah dilakukan, menunjukkan bahwa perasaan aman yang timbul dari  pelanggan  saat  bertransaksi  menggunakan  Agoda  membuktikan  jika  pelanggan  akan merasa  puas.  Sehinnga  sesuai  pula  dengan  pernyataan  ( Kinasih  &  Albari ,  2012)  dalam penelitiannya  yang  membuktikan  bahwa  keamanan  yang  dirasakan  memiliki  dampak  yang signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan E-commerce .  Semakin  baik  aplikasi  memberikan jaminan  keamanan  pada  penggunanya,  maka  akan  semakin  tinggi  kepuasan  yang  dirasakan. Selain itu, dalam analisis penelitian ini juga membuktikan bahwa perasaan aman berpengaruh positif  dan  signfikan  terhadap  kepercayaan E-customer .  Hal  ini  berarti  bahwa  semakin  baik aplikasi memberikan jaminan perasaaan aman pada pengguna, maka akan semakin tinggi juga tingkat  kepercayaan  para  penggunanya.  Sejalan  dengan  penelitian  ( Anwar  &  Afifah ,  2018) dalam  penelitiannya  yang  menyatakan  bahwa  keamanan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepercayaan konsumen.
Hasil  pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa  umpan  balik  layanan E-commerce berpengaruh  positif  dan  signfikan  terhadap  kepuasan E-customer .  Semakin  baik  pihak penyedia layanan aplikasi dalam menanggapi ulasan dari pengguna sebagai dalam kritik yang membangun,  maka  akan  semakin  meningkat  juga  kepuasan  pengguna.    Sehingga  penelitian ini  juga  mendukung  penemuan-penemuan  yang  dilakukan  oleh  ( Suhari et  al.,  2012)  yang membuktikan dalam penelitiannya bahwa umpan balik pelanggan memiliki dampak signifikan yang  tinggi  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Selain  terhadap  kepuasan,  hasil  analisis  juga menunjukan  bahwa  umpan  balik  berpengaruh  positif  terhadap  kepecayaan.  Hal  ini  sejalan dengan  peneleitian  yang  dilakukan  oleh  ( Wahyudi et  al.,  2019)  dan  ( Rohmatulloh  &  Sari , 2021)  dalam  penelitiannya  juga  membuktikan  bahwa  customer  review  berdampak  positif terhadap kepercayaan konsumen.
Hasil perhitungan juga menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif dan signfikan pada variabel  kepuasan  terhadap  kepercayaan E-customer .  Kepuasan  pengguna  memiliki  kaitan erat dengan kepercayaan yang ditimbulkan. Kepuasan yang semakin tinggi atas layanan yang diberikan mampu meningkatkan kepercayaan pengguna yang semakin kuat. Maka, penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh ( Kinasih & Albari , 2012) dan ( Dhiranty et al.,  2017)  dalam  penelitiannya  yang  juga  membuktikan  bahwa  kepuasan  berpengaruh terhadap  kepercayaan.  Sedangkan  untuk  pengaruh  kepuasan E-customer terhadap  loyalitas pelanggan E-commerce dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif dan  signifikan  juga.  Penemuan  tersebut  pada  penelitian  ini  di  perkuat  oleh  ( Rafiah ,  2019) yang  membuktikan  hal  serupa  bahwa  kepuasan E-customer berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan.
Kepercayaan E-customer dalam  penelitian  ini  terbukti  memiliki  pengaruh  yang signifikan  dan  positif  terhadap  variabel  loyalitas  pelanggan E-commerce .  Penelitian  ini  di perkuat oleh ( Wijaya & Istriani , 2015) dan ( Dhiranty et al., 2017) yang membuktikan terdapat pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  kepercayaan E-customer dengan  loyalitas  pelanggan.
Pengguna  dengan  kepercayaan  yang  tinggi  terhadap  aplikasi  akan  menjadi  loyal  dan  tidak berusaha mencari alternatif lain dalam memenuhi kebutuhannya.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  pengujian  signifikansi,  dapat  ditunjukkan  hasil  pengaruh  antar variable  penelitian.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kepercayaan E-customer menjadi variabel  dominan  yang  mempengaruhi  peningkatan  loyalitas  pelanggan  Agoda  di  Indonesia. Penelitian menyarankan pada pihak penyedia layanan aplikasi Agoda guna mempertahankan dan  lebih  meningkatkan  lagi  layanan  yang  ditawarkan  pada  pengguna.  Selain  itu,  hasil penelitian  juga  menunjukkan  bahwa  variabel  kepercayaaan  memiliki  pengaruh  dominan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.
Pada  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  hipotesis  yang  diajukan  berhasil,  meskipun demikian untuk  penelitian mendatang perlu  adanya  pertimbangan mengenai  perluasan ruang lingkup penelitian dan sampel penelitian yang lain. Penelitian akan dapat lebih menghasilkan informasi  yang  lebih  baik  apabila  dapat  melakukan  penelitian  dengan  membandingkan  pada platform E-commerce lain yang serupa, misalnya Traveloka, Trivago, Pegipegi dan lain-lain.

## Bibliografi
Anastasia, U., & Nurendah, Y. (2014). Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen . Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 2(2), 181–190.
Anwar, R. N., & Afifah, A. (2018). Kepercayaan dan Keamanan Konsumen terhadap Minat Beli  di  situs  Online  (Studi  Kasus  pengunjung  situs  Lazada  di  Jakarta  Timur) .  Jurnal Manajemen (Edisi Elektronik), 9(1), 46–57. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.32832/jm-uika.v9i1.1316
Dhiranty,  A.,  Suharjo,  B.,  &  Suprayitno,  G.  (2017). An  analysis  on  customer  satisfaction, trust  and  loyalty  toward  online  shop  (a  case  study  of  tokopedia.  com) .  Indonesian Journal Of Business And Entrepreneurship (IJBE), 3(2), 102.
https://doi.org/https://doi.org/10.17358/ijbe.3.2.102
Fikri,  S.,  Wiyani,  W.,  &  Suwandaru,  A.  (2016). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Dan  Loyalitas  Mahasiswa  (Studi  pada  Mahasiswa  Strata  I  Fakultas  Ilmu Sosial  dan  Ilmu  PolitikUniversitas  Merdeka  Malang) .  Jurnal  Bisnis  Dan  Manajemen, 3(1). https://doi.org/https://doi.org/10.26905/jbm.v3i1.80
Hidayat, A., Saifullah, M., & Ishak, A. (2016). Determinants of satisfaction, trust, and loyalty of  Indonesian  e-commerce  customer .  International  Journal  of  Economics  and Management, 10(1), 151–166.
Kinasih,  B.  S.,  &  Albari,  A.  (2012). Pengaruh  Persepsi  Keamanan  dan  Privasi  terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Online . Jurnal Siasat Bisnis, 16(1).
Mulia,  M.  (2021). Analisis  Faktor  yang  Mempengaruhi  Niat  Membeli  Kembali  pada  E- Commerce Shopee . Universitas Pelita Harapan.
Pratiwi,  R.  D.  (2018). Tingkat  Kepercayaan  Dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas Penggunaan  Website hd. kfcku.  com dengan  Menggunakan Model  E-Customer Loyalty EID . Universitas Brawijaya.
Putri,  Rr  Dhatuswasti  Hesti,  and  Hari  Susanta  Nugraha  (2017). Faktor-faktor  Yang Mempengaruhi  Loyalitas  Konsumen  Pada  Bisnis  E-commerce  (Studi  Kasus  Konsumen Traveloka  Pada  Mahasiswa  Universitas  Diponegoro  Semarang) .  Jurnal  Ilmu Administrasi Bisnis 6.1 (2017): 301-308.
Rafiah,  K.  K.  (2019). Analisis  pengaruh  kepuasan  pelanggan  dan  kepercayaan  pelanggan terhadap  loyalitas  pelanggan  dalam  berbelanja  melalui  E-commerce  di  Indonesia .  Al Tijarah, 5(1), 46–56. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.21111/tijarah.v5i1.3621
Rohmatulloh, C., & Sari, D. (2021). Pengaruh Online Customer Review Terhadap Minat Beli Dengan  Kepercayaan  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  Shopee .  EProceedings  of Management, 8(3).
Satrio, D. (2021). Upaya Peningkatan Minat Pemasaran Online (E-Commerce) Untuk Pelaku UMKM  Makanan  Ringan  Di  Kabupaten  Batang .  Indonesian  Journal  Of  Community Service, 1(2),
259–268.
https://doi.org/https://doi.org/10.1108/s1548- 643520190000016005
Suhari,  Y.,  Redjeki,  R.  S.  A.,  &  Handoko,  W.  T.  (2012). Perilaku  Konsumen  Online (Pengaruh  Nilai,  Kepuasan,  dan  Inersia  Terhadap  Loyalitas) .  Dinamik,  17(1). https://doi.org/https://doi.org/10.35315/dinamik.v17i1.1617
Wachyuni,  S.  S.,  &  Wiweka,  K.  (2020). Kepuasan  Wisatawan  dalam  Penggunaan  E- Commerce  Agoda  dalam  Pemesanan  Hotel .  Journal  of  Tourism  Destination  and Attraction, 8(1), 61–70. https://doi.org/https://doi.org/10.35814/tourism.v8i1.1366
Wahyudi, T., Rinuastuti, B. H., & Sarmo, S. (2019). Pengaruh Online Customer Review Dan Online  Customer  Rating  Terhadap  Kepercayaan  Konsumen  Remaja  Kota  Mataram Pada Pembelian Produk Fashion Shopee Online Shop . Jurnal Riset Manajemen, 19(1), 1–7. https://doi.org/https://doi.org/10.29303/jrm.v19i1.33
Widodo, A., Dwi, H. R. D. R., & Nurchayati, N. (2016). Pengaruh Kualitas Sistem Aplikasi Dan  Kualitas  Informasi  Terhadap  Kepuasan  Pengguna  Sistem  Aplikasi  RTS  (Rail Ticketing  System)  Dengan  Kepercayaan  Sebagai  Variabel  Mediasi  (Studi  Pada Penumpang  “KAI”  Ekonomi  Operasi  4  Semarang) .  Media  Ekonomi  Dan  Manajemen, 31(2). https://doi.org/http://dx.doi.org/10.24856/mem.v31i2.433
Wijaya,  P.  S.  M.,  &  Istriani,  E.  (2015). Pengaruh  Faktor-Faktor  Anteseden  E-Customer Satisfaction,  E-Customer  Trust  Dan  Compulsive  Buying  Pada  Pembentukkan  E- Customer Loyalty . Jurnal Manajemen, 19(1), 1–13.
Wulandari,  E.  R.,  Rizal,  E.,  &  Lusiana,  E.  (2021). Pengaruh  kualitas  website  Kandaga terhadap  kepuasan  pengguna  Perpustakaan  Pusat  Universitas  Padjadjaran .  Jurnal
Kajian Informasi & Perpustakaan, 9(1), 79–98.
https://doi.org/https://doi.org/10.24198/jkip.v9i1.29146