Aniza Lestari Ranama, Agus Iwan Mulyanto, Irvan Arif Kurniawan.(2021). Komunikasi Kebijakan Publik  Dalam  Penggunaan  Aplikasi  Sistem  Pengelolaan  Pengaduan  Pelayanan  Publik  Nasional Layanan  Aspirasi  Dan  Pengaduan  Online  Rakyat  (Sp4n  Lapor)  Di  Kecamatan  Panongan Kabupaten Tangerang.

## Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi
Volume 11 Nomor 2 Tahun 2021: 78 – 86 ISSN. 2477-5088 http://ejournal.unis.ac.id/index.php/JIIA

## KOMUNIKASI KEBIJAKAN PUBLIK DALAM PENGGUNAAN APLIKASI SISTEM PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK NASIONAL LAYANAN ASPIRASI DAN PENGADUAN ONLINE RAKYAT (SP4N LAPOR) DI KECAMATAN PANONGAN KABUPATEN TANGERANG
Aniza Lestari Ranama, Agus Iwan Mulyanto, Irvan Arif Kurniawan Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Islam Syekh Yusuf Tangerang
E mail: 1701010059@students.unis.ac.i ; ai_mulyanto@unis.ac.id; iakurniawan@unis.ac.id

## ABSTRAK
Komunikasi  kebijakan  publik  dilatarbelakangi  dengan  permasalahan  kurangnya sosialisasi  dari  pihak  Kecamatan  Panongan  untuk  memberikan  edukasi  terkait penggunaan aplikasi SP4N LAPOR yang mengakibatkan masyarakat belum terbuka dan terbentuk  wawasan  serta  keterampilannya  mengenai  aplikasi  tersebut,  tujuannya  agar masyarakat lebih memahami adanya satu saluran penyampaian pengaduan masyarakat terkait pelayanan publik. Metode dalam penelitian ini menggunakan kualitatif deskriptif. Dari  hasil  penelitian  yang  didapat  adalah  perubahan  sikap  dan  bertambahnya pengetahuan  masyarakat  mengenai  aplikasi  SP4N  LAPOR  sehingga  sangat  membantu masyarakat  dalam  berkomunikasi  dengan  Pemerintah.  Namun  untuk  perubahan  sikap secara  menyeluruh,  Kecamatan  Panongan  perlu  waktu  untuk  menyelesaikan  masalah karena hal tersebut berkaitan dengan pilihan seseorang dan tidak dapat dipaksakan.

## Kata Kunci: Komunikasi, Kebijakan Publik, SP4N LAPOR

## A. PENDAHULUAN
Komunikasi  merupakan  unsur  penting  dalam  kehidupan  manusia,  kegiatan komunikasi  muncul  ketika  seseorang  berinteraksi  dengan  orang  lain.  Komunikasi memungkinkan  orang  untuk  bertukar  informasi  dan  berkembang  lebih  jauh.  Proses komunikasi  itu  sendiri  mempunyai  maksud  dan  tujuan  agar  pesan  yang  disampaikan bisa  dimengerti,  sehingga  pesan  yang  disampaikan  efektif  sesuai  dengan  yang diharapkan  dan  memiliki  hubungan  timbal  balik  dengan  penerimanya  (Fahma  & Nurhalimah,  2018).  Selain  itu,  komunikasi  kebijakan  publik  bisa  berperan  sebagai penghubung antara publik dan Pemerintah, yang mencerminkan keterbukaan informasi. Kebijakan publik  yang  dirumuskan  oleh  pemerintah  untuk mengatasi permasalahan  di masyarakat  tidak  mudah  dilaksanakan  sesuai  dengan  tujuan  dan  sasaran  yang  telah ditetapkan oleh Pemerintah.
Penanganan pengaduan pelayanan publik di seluruh instansi di Indonesia belum dikelola secara efisien dan terpadu. Setiap organisasi telah menangani beberapa keluhan serta  tidak  terkoordinasi  dengan  baik.  Akibatnya,  keluhan  diproses  dua  kali  bahkan
tidak  ada  organisasi  penyelenggara  menyelesaikan  keluhan  karena  keluhan  tersebut bukan  merupakan  tanggung  jawabnya  (Hamjen &  Nikmah,  2020). Untuk mewujudkan visi tata kelola yang baik, perlu dilakukan integrasi sistem pengelolaan pada satu pintu. Tujuannya  supaya  masyarakat  lebih  memahami  keberadaan  saluran  penyampaian pengaduan  masyarakat  terkait  pelayanan  publik.  Oleh  karena  itu,  pengelolaan pengaduan  harus  dilakukan  dengan  benar,  antara  lain  menyediakan  fasilitas  untuk mengajukan  pengaduan,  menugaskan  aparat  penegak  hukum  yang  berkompeten, menangani pengaduan dan menyelesaikan pengaduan.
Sejalan  dengan  itu,  ditetapkannya  Peraturan  Presiden  Nomor  76  Tahun  2013 tentang  Pengelolaan  Pengaduan  Pelayanan  Publik  dan  Peraturan  Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  Nomor  3  Tahun  2015, Pemerintah  telah  mengambil  langkah  kebijakan  yang  merupakan  inovasi  pelayanan publik  berbasis  teknologi  informasi  dan  internet  untuk  meningkatkan  kemudahan, kecepatan,  keamanan,  dan  efisiensi  kepada  masyarakat  dalam  memberikan  pelayanan publik yaitu terselenggaranya Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N LAPOR) (Delistiana et al., 2020).
SP4N  LAPOR  artinya  layanan  untuk  menyalurkan  atau  menangani  semua aspirasi  dan  pengaduan  masyarakat  secara  online,  terintegrasi  di  tingkat  nasional melalui  situs  web  dan  aplikasi  untuk  menjadi  saluran  utama  transmisi  permintaan publik  dalam  segala  bentuk  masalah  pelayanan  publik.  Sistem  ini  dapat  menangani semua  pengaduan  dari masyarakat  dan kemudian  disampaikan kepada  instansi  terkait yang berwenang untuk menindaklanjuti laporan tersebut. SP4N LAPOR bertujuan agar penyelenggara  pelayanan  publik  dapat  menyelesaikan  pengaduan  masyarakat  secara cepat,  sederhana,  akurat,  komprehensif  dan  terkoordinasi.  Selain  itu  penyelenggara harus  memberikan  akses  partisipasi  masyarakat  saat  mengajukan  pengaduan  dan tentunya meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Adanya  SP4N  LAPOR  diharapkan  pengaduan  terkait  pelayanan  publik  dapat diselesaikan  dengan  cepat,  transparan,  dan    bertanggungjawab  sesuai  kewenangan masing-masing  unit  organisasi,  sekaligus  mendorong kinerja penyelenggara yang  lebih baik  dan  pelaksana  pelayanan  publik  dalam  menangani  pengaduan  pelayanan  publik, dan  masyarakat  dapat  berinteraksi  langsung  dengan  pemerintah  untuk  pemerintahan yang  baik.  Tata  pemerintahan  yang  baik  dapat  meningkatkan  fungsi  dalam  pelayanan publik. Pemantauan pelayanan publik melalui pengaduan masyarakat  dapat mencegah munculnya  potesi  konflik  dan  juga  membantu  menciptakan  rasa  aman  di  masyarakat dan membuat pelayanan publik berfungsi secara optimal.
Pemerintah  Kabupaten  Tangerang  khususnya  Kecamatan  Panongan  sudah menerapkan  aplikasi  SP4N  LAPOR  pada  tahun  2018  yang  dikelola  oleh  Dinas Komunikasi  dan  Informatika  (Diskominfo)  Kabupaten  Tangerang,  yang  diatur  dengan Peraturan Bupati Nomor 902/Kap. 250-Huk/2018 tentang Pembentukan Tim Koordinasi Pengelolaan  Pengaduan  dan  Petugas  Administrator  SP4N  LAPOR  Kabupaten Tangerang.  Penelitian  ini  dilakukan  karena  dari  hasil  observasi  terdapat  beberapa permasalahan  yang  terjadi  seperti  kurangnya  sosialisasi  yang  diberikan  oleh  pihak
Kecamatan  Panongan  untuk  memberikan  edukasi  tentang  cara  penggunaan  aplikasi SP4N  LAPOR  yang  menyebabkan  masyarakat  belum  terbuka  dan  terbentuk  wawasan serta  keterampilannya  terkait  aplikasi  tersebut.  Selain  itu  masih  adanya  pelapor  atau masyarakat yang menyampaikan pengaduannya secara langsung dengan mendatangi ke instansi ataupun melalui RT/RW maupun aparatur pemerintahan Desa/Kelurahan, hal ini  menjadi  tidak  efektif  dan  efisien  mengingat  keluhan  akan  pelayanan  publik  sangat beragam.
Dengan  penelitian  ini,  ingin  mengetahui  bagaimana  kebijakan  yang  akan diterapkan  terlebih  dahulu  dikomunikasikan  kemudian  disosialisasikan  untuk menggambarkan  proses  penyampaian  informasi  kebijakan  dari  pengambil  keputusan kepada  pelaksana  kebijakan.  Penyampaian  informasi  kebijakan  publik  kepada  para pelaku kebijakan perlu dilakukan agar dapat mengetahui dan memahami tujuan, tugas dan  tanggung  jawab  kebijakan  publik  (Nurati,  2016).  Komunikasi  adalah  salah  satu indikator  keberhasilan  pada  implementasi  kebijakan,  untuk  itu  diperlukan  komunikasi yang lebih aktif untuk menyampaikan isi kebijakan. Sebelum pelayanan nya dilakukan khususnya  dalam  hal  ini  Instansi  Pemerintahan  atau  Kecamatan  harus  menjelaskan tentang  aplikasi  SP4N  LAPOR  kepada  masyarakat  dengan  melakukan  edukasi  dan sosialisasi kepada masyarakat, sehingga aplikasi tersebut dapat diterima oleh masyarakat dan dapat dimanfaatkan dengan baik oleh masyarakat. Dalam hal ini peneliti mencoba menjelaskan fenomena tersebut dengan menggunakan teori komunikasi kebijakan publik dari  Laswell  yaitu:  who  (siapa),  says  what  (pesan),  in  which  channel  (saluran komunikasi), to whom (kepada siapa), with what effect (unsur pengaruh).

## Komunikasi
Berdasarkan pendapat menurut Onong Uchjana Effendy (2005) yang dikutip oleh (Kawengian  et  al.,  2017), komunikasi  artinya proses  penyampaian  pesan  dalam  bentuk simbol-simbol  yang  signifikan  seperti  pikiran  dan  perasaan  berupa  gagasan,  ide, informasi,  keyakinan,  harapan,  referensi,  dan  arahan  yang  dikomunikasikan  oleh seseorang kepada orang lain baik langsung dan tidak langsung dengan tujuan mengubah sikap, perilaku dan pandangan.
Menurut  Cook  &  Hunsaker  (2007),  komunikasi  bertujuan  untuk  meningkatkan koordinasi,  pertukaran  informasi,  dan  memenuhi  kebutuhan  sosial.  Komunikasi  dapat membantu  pencapaian  tujuan  organisasi  jika  komunikasi  dalam  organisasi  dilakukan secara efektif dan efisien (Ayuningtyas & Rahman, 2019).

## Komunikasi Kebijakan
Menurut  (Nurati,  2016)  Komunikasi  kebijakan  (sosialisasi)  bisa  membantu masyarakat  menemukan  norma  dan  kesesuaian  baru  dalam  implementasi  kebijakan. Komunikasi kebijakan pula dapat membantu pelaksana dan sasaran bekerjasama untuk mencapai  tujuan  kebijakan.  Menurut  Solichin  Abdul  Wahab  (2005),  pada  dasarnya komunikasi  kebijakan  adalah  komunikasi  yang  berlangsung  di  dalam  suatu pemerintahan,  sehingga  dapat  diterjemahkan  sebagai  tranmisi  pesan,  program,  dan
gagasan pemerintah kepada publik untuk mencapai tujuan Pemerintah. Oleh karena itu, komunikasi  kebijakan  tidak  lepas  dari  permasalahan  dalam  komunikasi  organisasi (Nurati, 2016).

## Model Komunikasi Lasswell
Dalam  komunikasi  banyak  model  yang  dicetuskan  oleh  para  ahli.  Untuk penelitian ini peneliti memilih model komunikasi Harold Dwight Laswell karena model komunikasi  tersebut  menganalisis pengaruh  pesan  yang  terjadi  terhadap  penyampaian suatu komunikasi. Menurut (Fiske, 2012), model Laswell menggunakan lima pertanyaan yang perlu ditanyakan dan dijawab dalam melihat proses komunikasi yaitu, who (siapa), says  what  (apa  yang  dikatakan),  in  which  channel  (saluran  komunikasi),  to  whom (kepada  siapa),  with  what  effect  (unsur  pengaruh).  Maksud  menurut  model  Lasswell dapat dilihat sebagai berikut:
1. Who (siapa/sumber)
Who mampu diartikan sebagai sumber atau komunikator, yaitu pelaku atau pihak-pihak  yang  memiliki  kebutuhan  untuk  berkomunikasi  sekaligus  memulai komunikasi.  Pihak  tersebut  dapat  berupa  individu,  kelompok,  organisasi,  atau Negara sebagai komunikator.
2. Says What (pesan)
Says  mengungkapkan  apa  yang  akan  disampaikan  atau  dikomunikasikan pada  penerima,  menurut  komunikator  (sumber)  atau  isi  informasi.  Pesan  pula mampu diterjemahkan menjadi gagasan dalam kode simbolik, misalnya bahasa atau isyarat  yang  terdiri  menurut  unsur-unsur  kontrol  yaitu:  isi,  struktur  isi,  elemen, perlakuan dan kode, maupun isi yang disampaikan dapat berupa informasi dan ilmu pengetahuan.
3. In Which Channel (saluran/media)
Alat  untuk  memberikan  pesan  dari  komunikator  (sumber)  dalam  penerima baik  secara  langsung  (tatap  muka)  maupun  tidak  langsung  (melalui  media cetak/elektronik) misalnya  ucapan,  gerakan  tubuh,  sentuhan,  interaksi  mata,  buku, radio, gambar, televisi, dan surat.
4. To whom (siapa/penerima)
Orang yang menerima pesan dari komunikasi dapat berupa grup, seseorang, maupun organisasi yang mendapatkan pesan dari sumbernya. Bisa dianggap sebagai pendengar, komunikan, tujuan, khalayak, penyandi balik, dan penafsir.
5. With what effect (dampak/efek)
Efek atau pengaruh yang akan dialami pada penerima sesudah mendapatkan pesan  dari  komunikator  (sumber)  seperti  perubahan  perilaku  serta  peningkatan pengetahuan. Pertanyaan tentang dampak komunikasi ini mampu menunjukkan dua pertanyaan,  yaitu  apa  yang  perlu  dicapai  serta  apa  yang  dilakukan  orang  sebagai dampak menurut komunikasi tersebut.
Aniza Lestari Ranama, Agus Iwan Mulyanto, Irvan Arif Kurniawan.(2021). Komunikasi Kebijakan Publik  Dalam  Penggunaan  Aplikasi  Sistem  Pengelolaan  Pengaduan  Pelayanan  Publik  Nasional Layanan  Aspirasi  Dan  Pengaduan  Online  Rakyat  (Sp4n  Lapor)  Di  Kecamatan  Panongan Kabupaten Tangerang.

## B. METODE
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  kualitatif  dengan  pendekatan deskriptif, karena bermaksud untuk mendalami suatu objek dan melihat permasalahan yang  diteliti  cukup  kompleks  dan  dinamis.  Sumber  data  yang  diperoleh  yaitu  data primer  dan  data  sekunder.  Teknik  pengumpulan  data  menggunakan  observasi, wawancara dan dokumentasi. Penentuan informan dalam penelitian ini menggunakan purposive  sampling  dengan  metode  snowball  sampling  yaitu  Sekretaris  Camat, operator  dan masyarakat  Kecamatan Panongan. Teknik  analisis  data  dalam  penelitian ini  berupa  reduksi  data,  penyajian  data,  dan  penarikan  kesimpulan.  Keabsahan  data dalam  penelitian  ini  menurut  (Sugiyono,  2017) yaitu  dengan  teknik  triangulasi  dalam uji kredibilitas sebagai pegecekan data dari berbagai sumber, teknik, dan waktu.

## C. HASIL DAN DISKUSI
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  para  informan  dalam  penelitian  yang berjudul  komunikasi  kebijakan  publik  dalam  penggunaan  aplikasi  SP4N  LAPOR  di Kecamatan Panongan Kabupaten Tangerang adalah sebagai berikut:
1. Who (siapa/sumber)
Dalam  aspek  who  disini  mengacu  pada  peran  seseorang  dalam  melakukan komunikasi,  biasanya  orang  yang  melakukan  komunikasi  adalah  seorang  pimpinan suatu  Instansi  atau  Organisasi  Pemerintahan  yang  memiliki  kualitas  pemahaman  dan penyampaian  yang  baik  dalam  memberikan  materi  yang  akan  disampaikan.  Hal  ini harus  dikuasai  oleh  seseorang  yang  akan  melakukan  komunikasi  karena  untuk memudahkan  penerima  atau  pendengar  memahami  isi  materi  yang  disampaikan. Berkaitan  dengan  hal  tersebut,  Kecamatan  Panongan  baik  Camat,  Sekretaris  Camat, maupun  operator  yang  mengoperasikan  aplikasi  SP4N  LAPOR  telah  melakukan komunikasi  dengan  masyarakat  dan  aparatur  Pemerintahan  Desa/Kelurahan  tentang sosialisasi  melalui  program  aplikasi  SP$N  LAPOR.  Dari  hasil  sosialisasi,  masyarakat sebagai  pendengar  dapat  memiliki  pemahaman  terhadap  materi  yang  diberikan  oleh Kecamatan  Panongan  sehingga  membantu  masyarakat  dalam  menyampaikan pengaduan  dan  aspirasi  nya  untuk  diteruskan  kepada  pihak  yang  berwenang  untuk menangani  nya.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  Kecamatan  Panongan  telah  berupaya semaksimal  mungkin  dalam  mensosialisasikan  aplikasi  SP4N  LAPOR  secara  optimal sesuai dengan kebutuhan Pemerintah.
2. Says What (pesan)
Aspek  says  what  dimaksudkan  pada  isi  materi  atau  pesan  yang  hendak disampaikan atau dikomunikasikan oleh lembaga pemerintahan kepada penerima/masyarakat.  Isi  pesan  merupakan  bahan  atau  materi  inti  yang  akan disampaikan  dapat  berupa  pengetahuan  dan  informasi  yang  harus  diketahui  oleh penerima/masyarakat  agar  efektif  apabila  isi  pesan  tersebut  bermakna  dan  penting untuk  diketahui  serta  meningkatkan  pemahaman  agar  sejalan  dengan  maksud  dan
tujuan  program.  Sosialisasi  yang  dilakukan  oleh  pihak  Kecamatan  Panongan  dalam menjalankan  tugasnya untuk memberikan  informasi  terkait  penggunaan  aplikasi  SP4N LAPOR  kepada  aparatur  Pemerintah  Desa/Kelurahan  melalui  pembinaan  Desa, dilaksanakan  di  aula  kantor  Kecamatan  Panongan  dan  dihadiri  dari  setiap  Desa  serta sosialisasi  nya  sudah  kurang  lebih  dua  kali  dalam  tiga  tahun  terakhir  dilaksanakan. Pemberian  informasi  tersebut  terkait  tata  cara  penggunaan  aplikasi  dan  sistem  tindak lanjut  penanganan  laporan.  Aplikasi  SP4N  LAPOR  merupakan  bagian  dari  sitem pelayanan Kecamatan yang memberikan kemudahan untuk masyarakat menyampaikan pengaduan  maupun  aspirasi  nya  secara  online.  Jika  ada  masyarakat  yang  datang langsung  ke  Kecamatan  Panongan  untuk  melakukan  pengaduan  terkait  pelayanan publik,  staf  pelayanan  memberikan  arahan  yang  terbaik  agar  masyarakat  lebih  paham dan  mengerti serta lebih mengenal aplikasi SP4N LAPOR. Informasi mengenai aplikasi SP4N LAPOR bisa dilihat juga dari banner atau spanduk yang dipasang di Kecamatan, isinya  memuat  informasi  tentang  tahapan  yang  harus  diperhatikan  oleh  masyarakat ketika melakukan laporan pengaduan melalui aplikasi SP4N LAPOR, masyarakat harus memiliki  account  di  aplikasi  maupun  website  dengan  mengisi  data-data  kemudian verifikasi  email  agar  bisa  melakukan  proses  login.  Masyarakat  dapat  mendownload aplikasi  SP4N  LAPOR  melalui  smarthphone  nya  masing-masing  sehingga  bisa  dengan lebih mudah untuk menyampaikan pengaduan.

## 3. In Which Channel (saluran/media)
Sarana  komunikasi  yang  tersedia  merupakan  salah  satu  unsur  yang  harus dipenuhi,  media  komunikasi  sebagai  alat  penyampaian  informasi  yang  meyakinkan masyarakat untuk mengubah sikap dan perilaku nya baik secara langsung maupun tidak langsung.  Dalam  hal  ini  bertujuan  untuk  mendorong  kita  menggunakan  layanan  yang dikenal di media seperti brosur, surat kabar, dan media massa lainnya seperti iklan TV, surat kabar,  dan  radio,  sehingga  diharapkan  informasinya  jelas  agar  masyarakat  dapat mengetahui  dari  apa  yang  disampaikan.  Media  komunikasi  yang  dilaksanakan  oleh pihak Kecamatan Panongan dalam mensosialisasikan terkait penggunaan aplikasi SP4N LAPOR  kepada  masyarakat  yaitu  secara  tidak  langsung  melalui  media  cetak  dengan penggunaan  banner  atau  spanduk  yang  dipasang  di  depan  ruang  unit  pelayanan Kecamatan.  Hanya  saja  Kecamatan  Panongan  belum  mengadakan  sosialisasi  secara khusus  dengan  cara  mengadakan  pertemuan  langsung  dengan  masyarakat  agar sosialisasi tersebut berjalan dengan baik, dan diharapkan masyarakat lebih terbuka lagi wawasannya terkait penggunaan aplikasi SP4N LAPOR. Kemudian masih ada sebagian masyarakat  yang  tidak  mengetahui  mengenai  aplikasi  tersebut,  karena  tidak  semua orang datang ke Kecamatan untuk mengetahui informasi tersebut, serta masyarakat yang kurang paham dengan teknologi yang berkembang pesat saat ini.
4. To Whom (siapa/penerima)
Aspek  to  whom  dimaksudkan  pada  seseorang  yang  mendapatkan  pesan  dari suatu  komunikasi,  biasanya  orang  yang  menerima  sosialisasi  dapat  berupa  individu,
kelompok,  maupun  organisasi  terhadap  materi  yang  sudah  disampaikan  oleh  Instansi Pemerintahan, hal ini memudahkan penerima untuk memahami dengan benar isi materi yang  diberikan.  Berkaitan  dengan  hal  tersebut,  penerima  sosialisasi  ada  dari  aparatur Pemerintah  Desa/Kelurahan  dan  masyarakat  Kecamatan  Panongan  dengan  harapan dapat  memperluas  wawasan  dan  meningkatkan  pemahaman  terkait  aplikasi  SP4N LAPOR.  Tanggapan  masyarakat  dengan  adanya  aplikasi  tersebut  dapat  membantu masyarakat  untuk  menyampaikan  pengaduan  dan  aspirasi  nya  tanpa  harus  datang langsung ke Instansi, maka keluhan dapat disampaikan dengan memanfaatkan aplikasi tersebut, hal ini menjadi lebih efektif dan  efisien. Sehingga permasalahan yang dialami masyarakat  akan  ditanggapi  oleh  pihak  pengelola  dengan  menyampaikan  laporan tersebut  kepada  SKPD  terkait  yang  bertanggung  jawab  untuk  menanggapi  laporan pengaduan  tersebut.  Dalam  hal  tindak  lanjut  laporan,  Kecamatan  Panongan  sudah menindaklanjuti  pengaduan  masyarakat  dengan  membalas  laporan  di  sistem  aplikasi serta  terjun  langsung  ke  lapangan  untuk  menyelesaikan  permasalahan  tersebut,  tetapi masih  terkendala  dalam  terlambatnya  penyampaian  laporan  dari  masyarakat  yang diterima  oleh  stakeholder  yang  menangani  nya  karena  aplikasi  SP4N  LAPOR  tidak terkoneksi  langsung  dengan  Kecamatan  Panongan  sehingga  terlambat  menanggapi laporan yang masuk dalam proses penindaklanjutan tersebut.
5. With What Effect (dampak/efek)
Dalam aspek with what effect menyangkut pada dampak atau efek yang terjadi pada  penerima  setelah  menerima  informasi  dari  suatu  Instansi  Pemerintahan.  Agar dapat berkomunikasi dengan baik dan efektif, tidak hanya memahami proses tetapi juga dapat  menerapkan  pengetahuan  dan  bagaimana  pesan  yang  disampaikan  oleh  pihak Kecamatan  Panongan  memiliki  dampak  atau  pengaruh  bagi  masyarakat  serta memberikan  manfaat  untuk  masyarakat.  Dalam  menerima  sosialisasi  yang  diberikan oleh  pihak  Kecamatan  Panongan,  tentunya  sangat  membantu  masyarakat  dalam berkomunikasi  dengan  Pemerintah,  sehingga  pelayanan  yang  diberikan  menjadi  lebih mudah,  cepat,  dan  tanggap  dalam  mengatasi  permasalahan  yang  ada.  Selain  itu memudahkan  masyarakat  yang  sudah  menggunakan  smartphone  untuk  melaporkan secara  langsung  apa  yang  terjadi  di  sekitarnya,  mungkin  untuk  sebagian  orang  yang masih awam tentang smartphone akan mengalami kendala dalam menggunakan aplikasi SP4N LAPOR. Namun untuk perubahan sikap secara menyeluruh, Kecamatan Panongan perlu waktu untuk menyelesaikan masalah, karena hal tersebut berkaitan dengan pilihan seseorang dan tidak dapat dipaksakan.

## D. PENUTUP

## Kesimpulan
Penelitian  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  komunikasi  kebijakan  publik  dalam penggunaan  aplikasi  SP4N  LAPOR  masih  belum  optimal  dilaksanakan  sepenuhnya, karena  kurangnya  sosialisasi  yang  diberikan  oleh  pihak  Kecamatan  Panongan  untuk memberikan edukasi tentang  penggunaan aplikasi SP4N LAPOR. Dalam hal ini, yang
melaksanakan  proses  komunikasi  yaitu  pihak  Kecamatan  Panongan  baik  Camat, Sekretaris  Camat,  maupun  operator  sudah  melaksanakan  sosialisasi.  Pesan  yang disampaikan dalam menyampaikan sosalisasi mengenai tata cara penggunaan aplikasi SP4N LAPOR dan sistem tindak lanjut laporan serta tahapan yang harus diperhatikan oleh  masyarakat  ketika  melakukan  laporan  pengaduan  melalui  aplikasi  tersebut. Saluran/media  komunikasi  yang  dilakukan  dalam  melaksanakan  sosialisasi  yaitu secara tidak langsung melalui media cetak dengan menggunakan banner atau spanduk yang terpasang di depan ruang unit pelayanan, hanya saja pihak Kecamatan Panongan belum  melaksanakan  sosialisasi  secara  khusus  dengan  cara  mengadakan  pertemuan dengan  masyarakat.  Orang  yang  menerima  sosialisasi  ada  dari  aparatur  Pemerintah Desa/Kelurahan melalui pembinaan Desa dan masyarakat Kecamatan Panongan. Efek atau  pengaruh  yang  terjadi  sesudah  mendapatkan  informasi  dari  suatu Instansi  yaitu perubahan  perilaku  serta  peningkatan  pengetahuan  masyarakat,  namun  untuk perubahan  sikap/perilaku  secara  menyeluruh,  Kecamatan  Panongan  perlu  waktu untuk menyelesaikan masalah karena hal tersebut berkaitan dengan pilihan seseorang dan tidak dapat dipaksakan.

## Saran
1. Kecamatan  Panongan  harus  lebih  menekankan  dalam  hal  sosialisasi.  Sebaiknya perlu  adanya  sosialisasi  secara  langsung  kepada  masyarakat,  supaya  masyarakat bisa lebih terbuka dan terbentuk wawasan serta keterampilannya mengenai aplikasi SP4N LAPOR.
2. Jalinan komunikasi yang masih harus ditingkatkan, baik Admin Kabupaten dengan SKPD  penanggung  jawab  dalam  melaksanakan  tugasnya  terkait  mendisposisikan laporan,  agar  tidak  terjadi keterlambatan  dalam proses  tindak  lanjut  laporan  yang masuk.
3. Dalam  komunikasi  kebijakan  publik  SP4N  LAPOR  di  Kecamatan  Panongan diharapkan  bisa  lebih  meningkatkan  pelayanan  publik  dan  kepercayaan masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA
Ayuningtyas, R. H., & Rahman, A. Z. (2019). Komunikasi Kebijakan Publik Dalam Implementasi Program Kampung Tematik Di Kelurahan Rejomulyo Kota Semarang . 1 (1), 1–15.
Delistiana, D. D., Purnamasari, H., & Gumilar, G. G. (2020). Manajemen Penerapan SP4N LAPOR!  Dalam  Pelayanan  Publik  di  Kabupaten  Bekasi. Gorontalo  Journal  of Government and Political Studies , 3 (2), 103. https://doi.org/10.32662/gjgops.v3i2.1152
Fahma, A. H., & Nurhalimah. (2018). Analisis Model Komunikasi Harold Dwight Laswell Terhadap  Novel  Asma  Nadia  Cinta  2  Kodi. Journal  of  Chemical  Information  and Modeling , 4 (1).
Hamjen,  H.,  &  Nikmah,  R.  A.  (2020).  Keragaman  Pengaduan  Layanan  Publik  di Kalimantan  Selatan  Melalui  Aplikasi  SP4N  LAPOR. Metacommunication:  Journal  of Communication Studies , 5 (1), 66. https://doi.org/10.20527/mc.v5i1.7502
Kawengian,  K.,  Mingkid,  E.,  &  Pantow,  J.  T.  (2017).  Peranan  Komunikasi  Pemerintah Dalam Pelaksanakan Program Bersih Kampung (Studi Pada Pemerintah Desa Lopana Satu Kecamatan Amurang Timur). Acta Diurna , VI (2). http://jurnal.umuslim.ac.id/index.php/tika/article/download/368/240
Nurati,  D.  E.  (2016).  Komunikasi  Kebijakan  Publik  Dalam  Pengelolaan  Pedagang  Kaki Lima Berbasis Pada Kearifan Lokal (Kajian Pengelolaan Pedagang Kaki Lima di Kota Surakarta). JPAP: Jurnal Penelitian Administrasi Publik , 2 (01), 93–106. https://doi.org/10.30996/jpap.v2i01.701
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian . Bandung. Alfabeta.