## ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA DAN CITRA LEMBAGA TERHADAP LOYALITAS MELALUI MEDIASI KEPUASAN SISWA PADA LKP FIARA COMPUTER
Adelia Syahfitri Nasution 1) , Zulkarnain Nasution 2) Meisa Fitri Nasution 3
1 Fakultas Ekonomi, Universitas Labuhanbatu Email: Adelia
2 Fakultas Ekonomi, Universitas Labuhanbatu email: Zulkarnainnasution1974@gmail.com
3 Fakultas Ekonomi, Universitas Labuhanbatu email: meisa.fitri@gmail.com

## Abstract
This research aims to analyze the influence of excellent service and image institution on student loyalty and satisfaction on LKP Fiara Computer. The data which is used in this research is primary data collected from 52  respondents.    The  Sampling  technique  in  this research is  a  non-probability sampling technique  with pusposive sampling method,  and analyzed by a non path analysis. The results of this research indicate that in structure of the I simultaneously excellent service and image institution significant affect student loyalty. Partially  proven  that  excellent  service  and  image  institution  significant  effect  on  student  loyalty.  In  the second structure, variable excellent service, image institution and loyalty simultaneous effect on student satisfaction. Service, image institution and loyalty have a significant effect on student satisfaction. Analysis of the determinant coefficient (R2) on the first structure  seen from R Square  of 39%. This figure has the influence of excellent service and image institutions in loyalty simultaneously is 39.0%, while the remaining 61%. Analysis of the coefficient of determination (R2) in second structure seen from R Square of 52.1%. The lift has the influence of excellent service, image institution, and loyalty student simultaneously is 52.1%, while the remaining 47.9% (100% - 52.1%) is influenced by other variables.
Keywords : Service Quality, Institution Image, Student Satisfaction, Student Loyalty

## 1. PENDAHULUAN
Perubahan  pola  pendidikan  yang  begitu cepat dan silih berganti serta globalisasi di pada bidang  termasuk  bidang  pendidikan,  sebagai akibatnya memunculkan persaingan yang ketat di bidang bisnis  jasa pendidikan. Lembaga nonformal seperti bimbingan belajar harus selalu siap  dengan  perubahan  yang  dilakukan  oleh pemerintah  di  bidang  pendidikan.  Dalam keseluruhan sistem pendidikan, tujuan pendidikan  merupakan  salah  satu  komponen penting  pendidikan,  karena  akan  memberikan arah  pada  proses  kegiatan  pendidikan.  Semua kegiatan pendidikan atau kegiatan pembelajaran diarahkan untuk mencapai tujuan pembelajaran . Untuk  menghadapi  persaingan,  institusi harus  dapat  memenuhi  harapan  pelanggannya yaitu mahasiswa dengan memberikan pelayanan yang terbaik, karena jika kualitas pelayanan yang
diberikan  oleh  pesaing  lebih  baik,  ada kemungkinan mereka akan berpindah ke pesaing yang  memberikan  pelayanan  yang  lebih  baik. sesuai  dengan  keinginan  dan  harapannya sehingga  kemungkinan  untuk  mendapatkan loyalitas dari pelanggan akan sulit tercapai.
Bagi  institusi  yang  terpenting  adalah bagaimana  proses  dan  mekanisme  mencapai loyalitas  pelanggan.  Untuk  dapat  mewujudkan loyalitas  pelanggan  yang  dibutuhkan  oleh lembaga  kursus  adalah  menciptakan  kepuasan pelanggan  sebagai  dasar  utama  yang  harus didahulukan.  Loyalitas  pelanggan  (customer loyalty)  adalah  loyalitas  terhadap  pembelian produk  atau  jasa,  ketahanan  terhadap  pengaruh negatif  terhadap  perusahaan  dan  mengacu  pada keberadaan total perusahaan[1].
Loyalitas pelanggan dalam hal ini adalah mahasiswa  pada  lembaga  kursus  komputer  di
kota  Rantauprapat  hasil  observasi  awal,  peneliti menyatakan  masih  rendah. Hal  ini  tercermin berdasarkan  fenomena  bahwa  siswa  masih  suka berpindah-pindah  tempat  kursus  di  lembaga sejenis hampir di setiap lembaga kursus komputer dalam kurun waktu di bawah 1 tahun. Terkadang mereka  hanya  menyelesaikan  maksimal  satu paket yang lamanya berkisar 3-6 bulan sehingga terjadi penurunan jumlah siswa yang berdampak pada keuntungan perusahaan juga
Sedangkan  Kepuasan  merupakan  suatu gagasan  emosional  yang  dapat  mempengaruhi penilaian terhadap pelayanan yang diberikan[2]. sedangkan  Kottler  menyatakan  bahwa  kepuasan pelanggan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang yang  merupakan  hasil  perbandingan  antara penilaian  dengan  hasil  akhir  pelayanan.  produk atau  jasa  dalam  kaitannya  dengan  harapan pelanggan[1].  Jika  tingkat  kepuasan  pelanggan yang  optimal  tercapai,  maka  mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan
Hubungan  kepuasan  dan  loyalitas  telah banyak diteliti dalam beberapa penelitian Selnes mengatakan bahwa kepuasan pelanggan mempengaruhi  perilaku  pembelian,  dimana pelanggan  yang  puas  cenderung  menjadi pelanggan  yang  loyal[3].  Kepuasan  yang diberikan  oleh  setiap  tempat  lembaga  kursus komputer  terlihat  masih  rendah  karena  masih belum  sesuai  dengan  harapan.  Sedangkan kepuasan yang dirasakan mahasiswa terlihat pada siswa yang tetap bertahan dengan memilih hanya satu  tempat  lembaga  kursus  yang  mereka percayai  berdasarkan  pengalaman  mereka  atau orang lain
Salah  satu  cara  untuk  memperkenalkan perusahaan kepada konsumen baik itu perusahaan  baru  atau  perusahaan  yang  sudah berdiri lama adalah melalui cara pelayanan prima yaitu  seberapa  jauh  perbedaan  antara  kenyataan dan  harapan  pelanggan  atas  pelayanan  yang mereka  dapatkan[4].  Dengan  demikian  kualitas pelayanan  merupakan  perbedaan  seberapa  jauh perbedaan  antara  kenyataan  dan  harapan pelanggan  atas  pelayanan  yang  diterimanya. kualitas  tenaga  pengajar  yang  pengajarnya kurang  berpengalaman  dan  kualitas  pelayanan selama proses pembelajaran yang rata-rata masih banyak  menggunakan  teori  daripada  praktik,
tingkat  pendidikan  pengajar,  dan  metode pembelajaran  yang  rata-rata  masih  tradisional dan belum up to date, tidak ada atau kekurangan cabang,  dan  dari  segi  biaya  pembelajaran  yang diperoleh  tidak  sesuai  dengan  fasilitas  yang diperoleh  sehingga  belum  dapat  memenuhi harapan pelanggan.
Upaya mempertahankan konsumen merupakan  strategi  penyedia  jasa  dengan meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen sehingga  dapat  membangun  citra  perusahaan. Gambar  sangat  penting.  Citra  yang  positif  akan menguntungkan perusahaan dan gambaran yang yang  buruk  akan  merugikan  lembaga.  Dengan demikian citra mempengaruhi keputusan pelanggan  dalam  melakukan  pembelian  atau penggunaan  produk  atau  jasa.  Menurut  Kottler citra  adalah  seperangkat  keyakinan,  ide,  dan kesan seseorang mengenai suatu objek. Sikap dan tindakan  mengenai  objek  tentang  dikondisikan oleh citra[1].
Seperti  yang  dikemukakan  oleh  Gobe hubungan  antara  citra  (image)  dengan  loyalitas berawal  dari  kebutuhan,  kemudian  ada  persepsi citra positif, kemudian pelanggan juga mempercayai citra (image), produk / jasa, bahkan perusahaan  dan  kemudian  loyalitas  pelanggan. Loyalitas pelanggan akan meningkatkan pendapatan  perusahaan  untuk  kelangsungan hidup perusahaan[5][6], [7]. Untuk menganalisis penurunan  jumlah  mahasiswa  pada  lembaga kursus komputer tersebut dan ketidaksempurnaan hasil penelitian sebelumnya memotivasi peneliti untuk  menguji  kembali  faktor-faktor  yang mempengaruhi kepuasan terhadap loyalitas siswa terhadap  institusi  lembaga  kursus  komputer tersebut.
Keberhasilan  suatu  institusi  ditentukan oleh  kemampuan  institusi  tersebut  dalam membangun  loyalitas  siswa,  loyalitas  tersebut akan menjadi salah satu tujuan yang harus dicapai oleh  suatu  institusi  dalam  hal  mempertahankan mahasiswanya dari serbuan institusi pesaing. Dan di tengah persaingan pasar yang ketat ini, hal ini membuat  lembaga  kursus  bahasa  harus  lebih berhati-hati jika tidak ingin tergerus oleh pesaing yang handal.

## 2. METODE PENELITIAN
Pada  penelitian  yang  dilaksanakan  oleh penulis pada tanggal 1 Januari  – 31 Januari 2022, penulis  menggunakan  teknik simple  random sampling atau  pengambilan  sampel  secara  acak dimana  seluruh  anggota  populasi  mempunyai kesempatan  yang  sama  untuk  dipilih.  Dalam penelitian  ini  penulis  mendapatkan  data  tentang jumlah siswa Lembaga Kursus Fiara komputer di Rantauprapat sebanyak 60 orang pelanggan yang terdiri  dari  murid,  wali  murid,  dan  masyarakat umum.
Dalam penelitian ini, pengambilan sampel menggunakan  rumus  Slovin  dengan  taraf kesalahan 5% (0,05). Besar sampel yang penulis ambil  dalam  penelitian  ini  adalah  52  orang responden.  Perhitungan  yang  dilakukan  penulis menggunakan program SPSS versi 21 dan dengan bantuan Ms Excel 2007 dalam menghitung tabel X,  tabel  Y  dan  tabel  penolong.  Adapun perhitungan  manual  sampel  yang  diperoleh sebagai berikut:
n = 𝑁 1+ (𝑁𝑥 𝑒 2 )
n = 60 1+( 60 𝑥 0.05 1 )
n= 60 1,15
n= 52,17 = 52 (dibulatkan)
Setelah  dihitung  dalam  menentukan sampel  menggunakan  rumus  Slovin,  populasi sebanyak  60  orang  siswa  Lembaga  Kursus Fiara  komputer  di  Rantauprapat  pada  bulan Maret 2022,  sampel  yang  dapat  penulis ambil sebanyak  52,17  dibulatkan  menjadi  52  orang siswa  Lembaga  Kursus  Fiara  komputer  di Rantauprapat  yang  terdiri  dari  murid,  wali murid dan masyarakat umum.
Metode pengumpulan data dalam
penelitian ini menggunakan kuesioner.
Kuesioner  adalah  metode  pengumpulan  data dengan  cara  memberi  seperangkat  pertanyaan atau  pernyataan  tertulis  kepada  responden. Kuesioner  ini  digunakan  untuk  mengetahui sikap  responden  mengenai  pelayanan  prima, citra  lembaga,  loyalitas  dan  kepuasan  siswa pada  Lembaga  Kursus  Fiara  komputer  di
Rantauprapat.
Model path  analysys digunakan  untuk menganalisis  pola  hubungan  antar  variabel dengan  tujuan  untuk  mengetahui  pengaruh langsung  maupun  tidak  langsung  seperangkat ominant  bebas  (eksogen)  terhadap  variable terikat (endogen). Teknik analisis jalur ini akan digunakan dalam menguji besarnya sumbangan (kontribusi)  yang  ditunjukkan  oleh  koefisien jalur pada setiap diagram jalur hubungan kausal antara  variable  X1  dan  X2  terhadap  Y  serta dampaknya kepada Z. Pertimbangan
menggunakan  analisis  ini  karena  antara  satu variabel  dengan  variabel  lainnya  mempunyai hubungan
a. Konversi diagram alur ke dalam persamaan Langkah  selanjutnya  adalah  melakukan konversi  spesifikasi  model  ke  dalam rangkaian persamaan.
b. Persamaan-persamanaa structural ( Struktural equation )
Y = PYX1 + PYX2 + ɛ1 Z = PZX 1 + PZX 1 +PZY + ɛ 2 Keterangan : X1 = Pelayanan Prima X2= Citra Lembaga Y= Loayalitas Siswa Z = Kepuasan Siswa ɛ = Error

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan kuesioner yang penulis sebar kepada responden mengenai pengaruh pelayanan prima  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada Lembaga Kursus Fiara komputer di Rantauprapat maka didapat karakteristik responden  berdasarkan  jenis  kelamin,  usia,  dan
Citra
Lembaga (x2)
Loyalitas Siswa (Y) Pelayanan Prima (X1) Kepuasan
pendidikan terakhir. Tabel 1. Identitas responden No Jenis Kelamin Responde n Persentase 1. Laki-laki 17 32,7% 2. Perempua n 35 67,3% Total 52 100 %
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa  dari  52  responden terdiri  dari  responden yang  berjenis  kelamin  laki-laki  sebanyak  17 orang dengan presentase 32,7% sedangkan yang berjenis  kelamin  perempuan  sebnyak  35  orang dengan presentase 67,3%.
Tabel.2  Karakteristik  Responden  Berdasarkan Usia
No Usia Responden  Persenta se 1. 11-20 tahun 20 38,4% 2. 21-30 tahun 17 32,7% 3. 31>40 tahun 15 28,9% Total 52 100 %
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa  dari  jumlah  35  responden  yang  berusia 11-20  tahun  sebanyak  20  orang  dengan presentase  sebesar  38,4%,  usia  21-30  tahun sebanyak  17  orang  dengan  presentase  sebesar 32,7%, dan responden yang berusia 31>40 tahun sebanyak  15  orang  dengan  presentase  sebesar 28,9%.
No Pendidikan Responde n Persenta se 1. SMA/SMK 20 38,5% 2. DI/DII/DIII 5 9,6% 3. S1 27 51,9% Total 52 100 % Berdasarkan tabel  di atas  dapat  diketahui bahwa  tingkat  pendidikan  terakhir  responden paling banyak adalah responden yang berpendidikan  SMA/SMK  sebanyak  20  orang dengan  presentase  38,5%,  tingkat  pendidikan terakhir  DI/DII/DIII  sebanyak  5  orang  dengan
presentase 9,6%, dan tingkat pendidikan terakhir S1 sebanyak 27 orang dengan presentase 51,9%. Uji Normalitas
Uji  normalitas  yakni  mengetahui  apakah data yang disajikan untuk dianalisis lebih lanjut berdistribusi  normal  atau tidak  untuk  pengujian normalitas data.
Tabel 4 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Sub-Struktur 1
Unstandardiz ed Residual N 52 Mean 0E-7 Normal Parameters a,b Std. Deviation 3,01126971 Most Extreme Differences Absolute ,059 Positive ,037 Negative -,059 Kolmogorov-Smirnov Z ,587 Asymp. Sig. (2- tailed) ,881 Dari hasil diatas, besarnya nilai Kolmogorov-Smirnov  adalah  sebesar  0,587 dengan  signifikansi  sebesar  0,881.  Karena  nilai signifikansi Kolmogorov-Smirnov sebesar 0,881 >  0,05  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  data berdistribusi normal.

## Sub Struktur-2
Tabel 5 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test – Sub-Struktur 2
Unstandardi z ed Residual N 52 Normal Parameters a,b Mean 0E-7 Std. Deviation 1,67703511 Most Extreme Absolute ,047
Differences Positive ,047 Negative -,029 Kolmogorov-Smirnov Z ,475 Asymp. Sig. (2- tailed) ,978
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Dari  hasil  diatas,  besarnya  nilai  Kolmogorov- Smirnov adalah sebesar 0,475 dengan signifikansi sebesar 0.978. Karena nilai signifikansi Kolmogorov- Smirnov sebesar 0.978 >  0,05  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  data berdistribusi normal

## Analisis Struktural I
Analisis model path dilakukan dengan pelayanan prima  (X1)  dan  Citra  lembaga  (X2)  terhadap loyalitas siswa (Y) untuk model 1. Untuk model 2 dilakukan dengan pelayanan prima (X1), Citra lembaga  (X2)  dan  loyalitas  siswa  (Y)  terhadap kepuasan  siswa  (Z).  Pengaruh  pelayanan  prima dan  Citra  Lembaga  secara  simultan  terhadap Loyalitas Siswa (Uji F).
Koefisien Determinasi Struktur 1
Tabel 6 Model Summary Model R R Square Adju. Square Std. Error of the Estimate 1 .634 a .402  .390 2.088
Pada  tabel  model summary didapat  model analisis  jalur  dengan  nilai  koefisien  kolerasi  (R) sebesar  0,634.  Nilai  koefisien  determinasi  (R Square )  sebesar  0,402  (40,2%).  Nilai  R Square sebesar 40,2% ini menunjukkan bahwa pengaruh pelayanan  prima  dan  citra  lembaga  terhadap loyalitas  siswa  adalah  40,2%,  sedangkan  sisanya sebesar 59,8% (100% - 40,2%) adalah kemungkinan  terdapat  aspek-aspek  lain  yang memiliki pengaruh terhadap variabel sikap siswa. Menghitung standar error є : √(1-R 2 ), jadi : є 1
: √(1-0,402) : √0,598 : 0,773 Tabel 7 Analisis Varian (Annova) Struktur 1 ANOVAa Model Sum of  Df  Mean F Sig. Squares Square Regressi on 284.638 2  142.319  32.63 6 .000 b 1 Residual  423.002  49 4.361 Total 707.640  51
Membandingkan  besarnya  F  hitung  pada model  anova  dengan  F  tabel.  F  hitung  didapat 32.636. Dengan ketentuan derajat kebebasan = (k- 1)(n-k) atau df1 = k-1 dan df2 = n-k dimana df1 = 3-1  =  2  dan  df2  =  52-2  =  50.  F  tabel  diperoleh sebesar  2,70.  Jika  F  hitung  >  F  tabel  maka  Ho ditolak dan Ha diterima. Jika F hitung < F tabel, maka  Ho  diterima  dan  Ha  ditolak.  Dari perhitungan  terlihat  bahwa  F  hitung  32.636  >  F tabel 3,18 maka Ho ditolak Ha diterima berarti ada pengaruh  antara  pelayanan  prima  dan  Citra lembaga terhadap loyalitas siswa secara simultan. Kemudian  membandingkan  besarnya  angka signifikan (sig) dengan  signifikansi  0,05. Berdasarkan  perhitungan  angka  signifikansi sebesar  0,000  <  0,05  maka  Ho  diterima  dan  Ha ditolak.  Berarti  ada  pengaruh  antara  pelayanaan prima (X1), citra lembaga (X2) dan loyalitas siswa (Y).
Pengaruh  Pelayanan  Prima  dan  Citra Lembaga  parsial  terhadap  Loyalitas  Siswa (Uji t)
Pengujian  dilakukan  dengan  dua  cara. Pertama membandingkan besarnya angka t hitung dengan  t  tabel.  Cara  kedua  ialah  dengan membandingkan  angka  taraf  signifikansi  (sig) hasil  perhitungan  dengan  taraf  signifikansi  0,05 (5%),  sementara  itu,  untuk  melihat  besarnya pengaruh, digunakan angka beta atau standardized coefficients dibawah ini :
Tabel 8 Coefficientsa Model 1 – Sub-Struktur 1 Model Unstand,Coef.  Stan. Coeff T Si g. B Std. Error Beta (Constant) 2.775 2.793 .994  .32 3 1 Pelayanan_ Prima .106 .038 .273 2.772  .00 7
Citra_Lemb aga .464 .106 .431 4.381  .00 0 a. Dependent Variable: Loyalitas Siswa
Hasil perhitungan SPSS diperoleh t hitung sebesar  2.772.  Sedangkan  taraf  signifikan  0,05 dan Derajat Kebebasan (DK) dengan ketentuan : DK  =  n-2,  atau  52-2  =  50  menghasilkan  t  tabel sebesar 2,008. Dengan kriteria uji hipotesis : Jika t  hitung  >  t  tabel  maka  Ho  ditolak  dan  Ha diterima. Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima dan  Ha  ditolak.  Berdasarkan  hasil  penelitian tersebut, diperoleh angka t hitung sebesar 2.772 > t tabel 2.008 sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya  ada  pengaruh  langsung  antara  variabel pelayanan  prima  (X1)  terhadap  Loyalitas  Siswa (Y). Berdasarkan perhitungan angka signifikansi sebesar  0,007  <  0,05  maka  Ho  ditolak  dan  Ha diterima.  Artinya  ada  hubungan  langsung  antara variabel pelayanan prima (X1) terhadap loyalitas siswa  (Y).  Besarnya  hubungan pelayanan  siswa (X1)  terhadap  loyalitas  siswa  (Y)  sebesar  0,273 atau 27,3%.
Hasil perhitungan SPSS diperoleh t hitung sebesar  4.381.  Sedangkan  taraf  signifikan  0,05 dan Derajat Kebebasan (DK) dengan ketentuan : DK  =  n-2,  atau  52-2  =  50  menghasilkan  t  tabel sebesar 2,008. Dengan kriteria uji hipotesis : Jika t  hitung  >  t  tabel  maka  Ho  ditolak  dan  Ha diterima. Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima dan  Ha  ditolak.  Berdasarkan  hasil  penelitian tersebut, diperoleh angka t hitung sebesar 4.381 > t tabel 2,008 sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya  ada  pengaruh  langsung  antara  variabel citra lembaga (X2) terhadap loyalitas siswa (Y). Berdasarkan  perhitungan  angka  signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 maka Ha diterima. Artinya ada  hubungan  langsung  antara  variabel  citra lembaga  (X2)  terhadap  loyalitas  siswa  (Y). Besarnya  pengaruh  citra  lembaga  (X2)  terhadap loyalitas siswa (Y) sebesar 0,431 atau 43,1%. Gambar.1 Analisis Struktural 2
Analisis  model  path  untuk  model  2 dilakukan  dengan  pelayanan  prima  (X1),  citra lembaga  (X2)  dan  loyalitas  siswa  (Y)  terhadap kepuasan  siswa  (Z).  Adapun  rumus  model persamaan adalah sebagai berikut :
Sub-struktur 2 : Z = ρzx1 X1 + ρzx2 X2 +ρzϵ2ϵ2 Berdasarkan  hasil  perhitungan  dengan menggunakan  SPSS,  diperoleh  hasil  sebagai berikut secara simultan dan parsial :
Pengaruh  pelayanan  prima  (X1),  citra  lembaga (X2)  dan  loyalitas  siswa  (Y)  terhadap  kepuasan siswa (Z) secara simultan (Uji F).
Model Sum of Squar es Df  Mean Square F Sig. 1  Regr essio n 435.430 3  145.143  36.952  .000 b Resi dual 377.080 96 3.928 Tota l 812.510 99
Membandingkan  besarnya  F  hitung  pada model  anova dengan  F  tabel.  F  hitung  didapat 36.952. Dengan ketentuan derajat kebebasan = (k- 1)(n-k) atau df1 = k-1 dan df2 = n-k dimana df1 = 3-1  =  2  dan  df2  =  52-2  =  50.  F  tabel  diperoleh sebesar  3,18.  Jika  F  hitung  >  F  tabel  maka hipotesis diterima. Jika F hitung < F tabel, maka hipotesis ditolak. Dari perhitungan terlihat bahwa F hitung 36.952 > F tabel 3,18 maka Ha diterima berarti  ada  pengaruh  antara    pelayanan  prima (X1), citra lembaga (X2) dan loyalitas siswa (Y) terhadap  kepuasan  siswa  (Z)  secara  simultan. Kemudian  membandingkan  besarnya  angka signifikan  (sig)  dengan  signifikansi  0,05. Berdasarkan  perhitungan  angka  signifikansi sebesar  0,000  <  0,05  maka  hipotesis  diterima. Berarti  ada  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan (X1), citra perusahaan (X2)  dan  kepuasan  siswa (Y) terhadap loyalitas siswa (Z) secara simultan.
Hasil ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Abarca [8].
Melihat  pengaruh  pelayanan  prima  (X1), citra  lembaga  (X2)  dan  loyalitas  siswa  (Y) terhadap  kepuasan  siswa  (Z)  secara  simultan. Untuk  melihat  pengaruh  langsung  dapat  dilihat dari  hasil  perhitungan  dalam model  summary , khususnya angka R square dibawah ini:
Tabel 10 Koefisien Determinasi Struktur 2.
Model R R Square R. Square Std. Error of the Estimate 1 .732 a .536 .521 1.982
Pada tabel model summary didapat model analisis jalur dengan nilai koefisien kolerasi (R) sebesar  0,481.  Nilai  koefisien  determinasi  (R Square ) sebesar 0,536 (53,6%). Nilai R Square sebesar  53,6%  ini  menunjukkan  bahwa pengaruh  kualitas  pelayanan  (X1),  citra perusahaan  (X2)  dan  kepuasan  siswa  (Y) terhadap  loyalitas  siswa  (Z)  adalah  53,6%, sedangkan  sisanya  sebesar  46,4%  (100%  - 53,6%)  adalah  kemungkinan  terdapat  aspek- aspek  lain  yang  memiliki  pengaruh  terhadap variabel  loyalitas  siswa.  Menghitung standar error:
є : √(1-R 2 ), jadi :
Є 2  : √(1-0,536) : √0,464 : 0,681
Pengaruh    pelayanan  prima  (X1),  citra lembaga  (X2)  dan  loyalitas  siswa  (Y)  terhadap kepuasan siswa (Z) secara parsial (Uji t).
Tabel 11 Coefficientsa Model 1  Sub-Struktur 2
Model Unstandardize d Coefficients Standardi zed Coefficie nts T Sig. B  Std. Error Beta (Constant)  .664 2.664 .249 .804 1 Pelayanan prima .137 .038 .330 3.643 .000 Citra lembaga .378 .110 .328 3.437 .001 Loyalitas siswa .215 .096 .200 2.228 .028
Hasil perhitungan SPSS diperoleh t hitung sebesar  3,643.  Sedangkan  taraf  signifikan  0,05 dan Derajat Kebebasan (DK) dengan ketentuan : DK = n-2, atau 52-2 = 50 menghasilkan  t tabel sebesar  2,008.  Berdasarkan  hasil  penelitian tersebut, diperoleh angka t hitung sebesar 3,643 > t tabel 2,008 sehingga hipotesis diterima. Artinya ada hubungan langsung antara variabel pelayanan prima (X1) terhadap kepuasan siswa (Z)
Kemudian  membandingkan  besarnya angka signifikan (sig) dengan signifikansi 0,05. Berdasarkan  perhitungan  angka  signifikansi sebesar  0,000  <  0,05  maka  hipotesis  diterima. Artinya ada pengaruh langsung antara variabel pelayanan prima (X1) terhadap kepuasan siswa (Z).  Besarnya  pengaruh  pelayanan  prima  (Z1) terhadap kepuasan siswa (Z) sebesar 0,338 atau 33,8%.
Hasil  perhitungan  SPSS  diperoleh  t hitung sebesar 3,437. Sedangkan taraf signifikan  0,05  dan  Derajat  Kebebasan  (DK) dengan  ketentuan  :  DK  =  n-2,  atau  52-2  =  50 menghasilkan t tabel sebesar 2,008. Berdasarkan hasil  penelitian  tersebut,  diperoleh  angka  t hitung  sebesar  3,437  >  t  tabel  2,008  sehingga hipotesis  diterima.  Artinya  ada  hubungan langsung  antara  variabel  citra  lembaga  (X2) terhadap  kepuasan  siswa  (Z).  Kemudian membandingkan  besarnya  angka  signifikan (sig)  dengan  signifikansi  0,05.  Berdasarkan perhitungan angka signifikansi sebesar 0,001 < 0,05  maka  hipotesis  ditrima.  Artinya  ada pengaruh langsung antara variabel citra lembaga (X2)  terhadap  kepuasan  siswa  (Z).  Besarnya pengaruh citra lembaga (X2) terhadap kepuasan siswa  (Z)  sebesar  0,328  atau  32,8%.  Nilai  R Square sebesar 53,6% ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X1), citra perusahaan (X2) dan  kepuasan  siswa  (Y)  berpengaruh  secara simultan terhadap kepuasan siswa.
Dengan  demikian  didapat  diagram  jalur sub-struktur 2 sebagai berikut :
Gambar.2 Kausal Empiris Sub-Struktur 2
Hasil  perhitungan  SPSS  diperoleh  t hitung sebesar 2,228. Sedangkan taraf signifikan  0,05  dan  Derajat  Kebebasan  (DK) dengan  ketentuan  :  DK  =  n-2,  atau  52-2  =  50 menghasilkan t tabel sebesar 2,008. Berdasarkan hasil  penelitian  tersebut,  diperoleh  angka  t hitung  sebesar  2,228  >  t  tabel  2,008  sehingga hipotesis  diterima.  Artinya  ada  hubungan langsung  antara  variabel  loyalitas  siswa  (Y) terhadap  kepuasan  siswa  (Z)  Kemudian membandingkan  besarnya  angka  signifikan (sig)  dengan  signifikansi  0,05.  Berdasarkan perhitungan angka signifikansi sebesar 0,028 < 0,05  maka  hipotesis  diterima.  Artinya  ada pengaruh  langsung  antara  variabel  loyalitas siswa  (Y)  terhadap  kepuasan  siswa  (Z). Besarnya pengaruh loyalitas siswa (Y) terhadap kepuasan  siswa  (Z)  sebesar  0,200  atau  20,0%. Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh  penelitian yang dilakukan oleh [9][10] yang menyebutkan bahwa  pelayanan  yang  baik  akan  mampu meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Kemudian citra lembaga juga memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## 4. KESIMPULAN
Maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Terdapat  pengaruh  langsung  antara  variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan siswa
2. Terdapat  pengaruh  langsung  antara  variabel citra perusahaan terhadap kepuasan siswa
3. Terdapat  pengaruh  langsung  antara  variabel kualitas  pelayanan  dan  citra  perusahaan terhadap kepuasan siswa
4. Terdapat  pengaruh  langsung  antara  variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas siswa
5. Terdapat  pengaruh  langsung  antara  variabel citra perusahaan terhadap loyalitas siswa
6. Terdapat  pengaruh  langsung  antara  variabel kepuasan siswa terhadap loyalitas siswa
7. Terdapat  pengaruh  langsung  antara  variabel kualitas  pelayanan,  citra  perusahaan,  dan kepuasan siswa terhadap loyalitas siswa
5. REFERENSI
[1] Kotler dan Keller, Manajemen
Pemasaran , Jilid I. E. Jakarta: Erlangga,
2009.
[2] S. Oliver, Strategi Public Relations . Jakarta: Esensi, 2007.
[3] F. Selnes, “An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty,” J.
Prod. Brand Manag. , vol. 2, no. 4, pp.
45–60, 1993, doi:
10.1108/EUM0000000002981.
[4] & D. D. G. Zeithaml, Valerie A., Mary Jo Bitner, Services Marketing:
Integrating Customer Focus Across the
Firm. , 3rd ed. McGraw-Hill., 2013.
[5] M. Gobe’, Emotional Branding:
Paradigma Baru untuk Menghubungkan Merek dengan Pelanggan . Jakarta: Erlangga, 2005.
[6] S. Sirait and K. Sinaga, “Analisis Strategi Pemasaran Terhadap Minat Nasabah Pada Perbankan Di Pematangsiantar,” J. Ekon. dan Bisnis , vol. 3, no. 1, pp. 248– 256, 2020.
[7] S. Sirait and C. Calen, “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
(DISTRIBUTIVE JUSTICE, PROCEDURAL JUSTICE, INTERNATIONAL JUSTICE) TERHADAP KEPUASAN NASABAH,”
J. Ekon. dan Bisnis , vol. 4, no. 1, pp. 449–459, 2021.
[8] R. M. Abarca, “Strategi Pelayanan Prima Dalam Upaya Meningkatkan Loyalitas Konsumen Ditinjau Dari Etika Bisnis Islam,” Nuevos Sist. Comun. e Inf. , pp. 2013–2015, 2021.
[9] J. Atmaja, “Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB,” J. Ecodemica , vol. 2, no. 1, pp. 49–63, 2018.
[10] B. Sustriawan, N. Aini, R. Setyawati, R. Irfan, R. Hania, and R. Tresna, Prosiding Seminar Nasional dan Call for Papers , no. 23. 2020.