## PENGARUH  KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS PADA MEBEL SPRING BED AZKAR)

## Reni Indriani
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Bengkulu Email: reniindriani81@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan di Mebel Spring Bed Azkar Kota Bengkulu. Judul penelitian ini adalah Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  mebel  spring  bed  Azkar  Kota Bengkulu  Populasi  dalam  penelitian  ini  yaitu  seluruh  pelanggan  yang  telah  berkunjung  dan melakukan  transaksi  pembelian  di  mebel  Azkar  kota  Bengkulu.  Analisis  data  yang  digunakan adalah  analisis  menggunakan  metode  analisis  kualitatif.  Sampel  yang  digunakan  dalam penelitian ini sebanyak 85 responden Metode pengumpulan data menggunakan teknik observasi, wawancara dan kueisioner. Berdasarkan hasil penelitian ini sebaiknya pemilik mebel Azkar terus menjaga  dan  meningkatkan  kualitas  produk  mulai  dari  kualitas,  harga  dan  model    yang ditawarkan .Hal ini dilakukan agar pelanggan terus merasa puas dan akan kembali dimasa yang akan datang.
Kata Kunci: Kualitas produk, Kepuasan pelanggan

## ABSTRACK
This research was conducted at the furniture spring bed Azkar the city of Bengkulu. The title of this  research  is  the  Analysis  of  the  effect  of  product  quality  on  furniture  customer  satisfaction spring  bed  Azkar  the  city  of  Bengkulu.  Population  in  this  research  is  all  customer  ever Contribution  of  furniture  the  city  of  Bengkulu.  Analysis  of  data  used  qualitatif  analysis.  The sample  used  in  this  research  was  85  people.  Data  collection  methods  using  observation, interview  techniques  and  questionnaire.  Based  on  this  research’s  result  the  owner  of  furniture Azkar have to keep and increase the quality from quality, price and model which is offered. The owner have to do it to make the customer satisfied and will come in future. Key words : Product quality, Customer satisfaction

## PENDAHULUAN
Setiap  pembeli  atau  konsumen  dapat  dikatakan  merasa  puas  dan  senang  apabila  ia menyukai  barang  yang  ia  beli  dan  mempunyai  perilaku  dan  kebiasaan  yang  sering  untuk menggunakan  atau  membeli  lagi  secara  rutin  sebuah  produk  atau  jasa.  Terbentuknya  kepuasan pelanggan,  hal  ini  harus  dimulai  dengan  memberikan  kualitas  produk  atau  jasa  yang  baik  dan berkualitas  atau  superior,  sehingga  pelanggan  merasakan  kepuasan  dengan  mengkonsumsinya. Rasa kepuasan konsumen berawal dari penilaian konsumen terhadap  mutu atau kualitas produk atau  jasa  yang  diterimanya  (persepsi)  berdasarkan  harapan  yang  telah  terkonsep  dalam pikirannya.  Harapan  itu  munncul  dari  produk  atau  jasa  yang  telah  diterima  sebelumnya (pengalaman)  serta  berita  dari  mulut  ke mulut  yang  sampai  pada  pelanggan.  Penilaian  itu  akan menimbulkan  kepuasan  dan  ketidakpuasan.  Konsumen  akan  merasa  puas  apabila  kualitas  yang diterimanya  telah  sesuai  atau  bahkan  melebihi  harapan  mereka.  Sebaliknya,  jika  mutu  atau kualitas produk atau jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang diharapkan atau pun berada di bawah  harapan,  maka  konsumen  akan  mengalami  perasaan  kecewa.  Pengukuran  atas  tingkat
kepuasan  pelanggan  pada  sebuah  perusahaan  merupakan  hal  yang  sangat  penting,  karena  ini dapat mengukur kinerja perusahaan tersebut berhasil atau tidak dengan mendapatkan keuntungan sesuai yang diinginkan perusahaan.
Kinerja  perusahaan  dapat  diukur  dan  dibandingkan  dengan  para  pesaingnya.  Dengan demikian  perusahaan  dapat  mengetahui  apabila  ada  terdapat  kekurangan  atau  kelemahan terhadap  kualitas  produk  (barang  atau  jasa)  yang  ditawarkan  kepada  konsumen.  Langkah selanjutnya  sikap  dan  tindak  lanjut  yang  penting  adalah  untuk  menumbuhkan  rasa  loyal konsumen.  Bila  pelanggan  menjadi  hilang  atau  tidak  aktif,  tindakan  yang  harus  diambil  adalah bagaimana  upaya  dalam  merebut  kembali  konsumen  yang  hilang.  Dalam  melaksanaan pengembangan  penjualan  dapat  disesuaikan  dengan  keinginan  dan  selera  pelanggan,  dengan harapan agar pelanggan merasa puas atas produk yang telah diberikan atau diperjualbelikan.

## TINJAUAN LITERATUR
Produksi  adalah  kegiatan  manusia  untuk  menghasilkan  barang  dan  jasa  yang  kemudian dimanfaatkan  oleh  konsumen.  Pada  saat  kebutuhan  manusia  masih  sedikit  dan  sederhana kegiatan  produksi  dan  konsumsi  sering  kali  dilakukan  oleh  seseorang  sendiri.  Seseorang memproduksi  sendiri  barang  dan  jasa  yang  di  konsumsinyaKonsumen  akan  semakin  kritis terhadap apa yang mereka dapatkan dan harapkan dari sebuah produk. Jika tidak sesuai dengan harapan  konsumen,  perusahaan  akan  kehilangan  pelanggan  potensialnya  (Weenas,  2013:608). Menurut  Weenas  (2013:608),  dapat  dipahami  bahwa  kualitas  produk  merupakan  salah  satu  hal yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  konsumen.  Oleh  karena  itu,  permasalahan  kualitas  produk perlu  ditinjau  dalam  kaitannya  dengan  kepuasaan  konsumen.  Sejauh  ini,  Best  Autoworks berusaha  untuk  memperhatikan  permasalahan  kualitas  dari  produk  yang  dijual  kepada  para konsumen.  Beberapa  upaya  yang  dilakukan  Best  Autoworks  adalah  dengan  cara  memilih supplier yang berkualitas dan bertanggung jawab.
Memperbaiki  kualitas  produk  ataupun  jasa  merupakan  tantangan  yang  sangat  penting bagi  perusahaan dalam  persaing dan merupakan faktor penting dalam mendorong pertumbuhan ekonomis . Menurut Tjiptono kualitas mengandung banyak dimensi dan makna. Antara lain :
a. Kesesuaian dengan persyaratan
b. Kecocokan untuk pemakaian
c. Bebas dari kerusakan/cacat
d. Perbaikan/penyempurnaan berkelanjutan
Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan faktor kepuasan konsumen terhadap produk mereka gunakan. Perusahaan perlu melihat bahwa pentingnya konsumen dipuaskan yaitu dengan memberikan  harga  yang  relatif  murah  dan  kualitas  produk  yang  baik.  Artinya,  memberikan kinerja  yang  sama  atau  melebihi  harapan  konsumen,  dengan  tujuan  untuk  mendapatkan konsumen yang setia sehingga memberikan manfaat yang tinggi bagi perusahaan.
Adapun dimensi  Kualitas  Produk Menurut Garvin ada  delapan, karakteristik  yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas produk yaitu sebagai berikut:
a. Performance (kinerja), karakteristik pokok dari produk inti yang telah dibeli contohnya kecepatan, kemudahan dan kenyamanan yang telah diberikan perusahaan.
b. Features  (keistimewaan  atau  ciri-ciri),  karakteristik  sekunder  atau  pelengkap  dari sebuah produk.
c. Reability (keandalan), kemungkinan kecil dari produk yang mengalami kerusakan.
d. Conformanceto specification (kesesuaian dengan spesifikasi), kesesuaian karakteristik desain dan operasi telah memenuhistandart-standart yang sudah ditetapkan.
e. Durability  (Daya  tahan),  seberapa  lama  produk  tersebut  dapat  digunakan  oleh konsumen.
f. Serviceability  (kemampuan  pelayanan),  melalui  kecepatan  "kenyamanan  serta penanganan  keluhan  yang  memuaskan.  Misalnya  palayanan  yang  diberikan  bukan hanya sekali konsumen  membeli produk tetapi  mencakup kesediaan seberapa banyak konsumen membeli dengan pelayanan yang memuaskan.
g. Asthetics  (estetika),  merupakan  daya  tarik  terhadap  panca  indera  contohnya  bentuk model produk yang terbaru, warna yang sesuai dan sebagainya.
h. Perceivedquality  (kualitas  yang  dipersepsikan),  yaitu  citra  dan  reputasi  produk  dari suatu  perusahaan.  Misalnya  kurangnya  pengetahuan  konsumen  akan  atribut  dari kualitas  produk  sehingga  konsumen  berpresepsi  bahwa  kualitas  dari  aspek  harga maupun nama merek.
Adapun  cara  meningkatkan  volumen  penjualan  dengan  mendapatkan  keuntumgan  yang diinginkan  oleh  sebuah  perusahaan  adalah  tujuan  utama  berdirinya  perusahaan.  Untuk mendapatkan laba ini maka perusahaan harus mementingnya kualitas produk  yaitu dengan cara :
a. Meningkatkan  reputasi  Perusahaan  apabila  barang  yang  dihasilkan  dari  suatu perusahaan  berkualitas  maka  perusahaan  sendiri  yang  memperoleh  nama  baik  dari konsumen atas barang yang dikenal masyarakat.
b. Menurunkan  biaya  apabila  menghasilkan  barang  berkualitas  perusahaan  tidak  perlu mengeluarkan baiaya tinggi.
Kepuasan  konsumen  merupakan  hal  yang  utama  bagi  kebanyakan  perusahaan.  Umar (2005:65) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:177) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap  kinerja  yang  diharapkan.  Jika  kinerja  produk lebih rendah dari pada harapan, konsumen akan kecewa; jika ternyata sesuai harapan, konsumen akan  puas;  jika  melebihi  harapan,  pembeli  akan  merasakan  perasaan  sangat  puas.  Dimana terdapat  persaingan  yang  semakin  ketat  makansemakin  banyak  produsen  yang  terlibat  dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan perusahaan harus menempatkan orientasi  pada  kepuasan  konsumen  sebagai  tujuan  utama  (Tjiptono,  2008:24).  Kata  kepuasan (satisfaction)  berasal  dari  bahasa  Latin  satis‖,  (  artinyacukup  baik,  memadai)  dan  facio‖ (melakukan  atau  membuat).  Kepuasan  bisadiartikan  sebagai  upaya  pemenuhan  sesuatu‖  atau membuat sesuatumemadai‖24 . 24 Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, Service, Quality, Dan Satisfacation, (Yogyakarta, Andi 2016), h.205.
Kotler  dan  Armstrong  mendefinisikan  kepuasan  pelanggan  sebagai  suatu  pembelian tergantung  pada  kinerja  produk  actual,  sehingga  sesuai  dengan  harapan  pembeli.  Konsumen memiliki  berbagai  macam  tingkatan  kepuasan.  Jika  keberadaan  suatu  produk  berada  dibawah harapan  pembeli,  maka  pembeli  tersebut  tidak  merasa  puas.  Jika  sesuai  dengan  harapan,  maka konsumen  akanmerasa  puas.  Kepuasan  konsumen  adalah  tingkat  perasaan  konsumen  setelah membandingkan  dengan  harapannya.  Kotler  dan  Keller  bahwa  kepuasan  (satisfaction)  adalah perasaan  senang  atau  kecewa  yang  timbul  karena  membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan produk  atau  hasil  terhadap  ekspektasi  mereka.  Jika  kinerja  gagal  memenuhi  ekspektasi, pelanggan  akan  tidak  puas.  Jika  kinerja  sesuai  dengan  ekspektasi,  pelanggan  akan  puas. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenishubungan
loyalitas  yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek. Pelanggan sering membentuk  persepsi yang  lebih  menyenangkan  tentang  sebuah  produk  dengan  merek  yang  sudah  mereka  anggap positif.
Terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu:
a. Pelanggan  Internal  (InternalCostumer)  Adalah  setiap  orang  yang  ikut  menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam perusahaan atau organisasi.
b. Pelanggan  Perantara  (IntermediateCostumer)  Kotler  dan  Amstrong,  Dasar-Dasar Pemasaran,  (Bandung,  Indeks,  2009),  h.172  adalah  mereka  yang  bertindak  atau berperan  sebagai  perantara  untuk  mendistribusikan  produk  kepada  pihak  konsumen atau pelanggan eksternal. Pelanggan perantara ini bukan sebagai pemakai ahir.
c. Pelanggan  Eksternal  (ExternalCostumer)  Yaitu  pembeli  atau  pemakai  ahir,  yang disebut sebagai pelanggan yang nyata (real costumer)
Beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan metode yang dipergunakan oleh setiap perusahaan dalam  mengukur  dan  memantau  kepuasan  pelanggannya  dan  pelanggan  pesaing.  Kotler mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem Keluhan Dan Saran (Complaint And Sugestion System) perusahaan  menyediakan  kotak  saran  dan  menerima  keluhan  yang  dialami  oleh pelanggan.  Ada  juga  perusahaan  yang  memberi  amplop  yang  telah  ditulis  alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan serta kritik. Saran tersebut dapat  juga  disampaikan  melalui  kartu  komentar,  costumer,  telpon  bebas  pulsa. Informasi ini dapat memberikan saran, ide dan masukan kepada perusahaan yang ingin mengetahui  keluhan  apa  saja  yang  dialami  oleh  pelanggan  pada  saat  berhubungan dengan perusahaan mereka.
b. Survei Kepuasan Pelanggan (Costumer Satisfaction Surveys) dalam  hal  ini  perusahaan  melakukan  survei  untuk  mendeteksi  komentar  pelanggan, survei  ini  dapat  dilakukan  melalui  pos,  e-mail,  telepon,  website,  atau  wawancara pribadi,  atau  pelanggan  diminta  mengisi  angket.  Melalui  survei,  perusahaan  akan memperoleh  tanggapan  dan  balikan  secara  langsung  dari  pelanggan  dan  juga memberikan  kesan  positif  bahwa  perusahaan  menaruh  perhatian  terhadap  para pelanggannya.
c. Pembeli Bayangan (Ghost Shopping) perusahaan  menyuruh  orang  lain  sebagai  pembeli  ke  perusahaan  lain  atau  ke perusahaan  nya  sendiri.  Pembeli  misteri  ini  melaporkan  kelebihan  dan  kekurangan pelayan  yang  melayaninya  mereka.  Dan  semua  yang  bermanfaat  sebagai  bahan pengambilan  keputusan  oleh  manajemen.  Bukan  saja  orang  lain  yang  disewa  untuk menjadi pembeli bayangan tetapi juga lingkungan lini perusahaan sendiri sering turun kelapangan untuk mengecek kondisi dilapangan dalam perusahaan mereka, berbelanja ke  toko  saingan  dimana  ia  tidak  dikenal.  Pengalaman  manajer  ini  sangat  penting karena data dan informasi yang diperoleh langsung ia alami sendiri.
d. Analisa Pelanggan Yang Lari (Lost Costumer Analysis) pelanggan  yang  hilang,  dicoba  dihubungi.  Mereka  diminta  untuk  mengungkapkan mengapa  mereka  berhenti,  pindah  ke  perusahaan  lain,adakah  sesuatu  masalah  yang terjadi yang tidak bisa di atasi atau terhambat di atasi. Dari kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan kritik dan saran dari konsumen.

## Kerangka Analisis
Kerangka    pemikiran    yang  dapat    diambil    ialah    apakah    variabel-variabel kualitas  produk dapat memberikan  pengaruh  yang signifikan  terhadap kepuasan konsumen

## METODE Sumber dan Jenis Data
Dalam penelitian ini sumber dan jenis data yang digunakan diperoleh dari:
1. Data Primer
Menurut  Sumarwan  et.al  (2011)  adalah  data  yang dikumpulkan oleh peneliti yang telah dirumuskannya. Sumber data primer penelitian  ini  adalah  seluruh  data  yang  diperoleh dari  hasil  pra  penelitian, kuesioner yang disebarkan kepada  sejumlah  konsumen  sesuai dengan    target    sasaran    dan    dianggap    mewakili  seluruh    populasi    penelitian,    yaitu konsemen yang merasakan puas dan tidak puas terhadap produk spring bed
2. Data Sekunder Data  sekunder  menurut  Sumarwan  et.al    (2011)  adalah  data  yang  dikumpulkan dirumuskan,    yang    sifatnya    membantu    untuk    merumuskan    masalah    dan    tujuan penelitian dengan lebih  baik. Sumber data sekunder dalam penelitian ini  adalah data dari perusahaan, situs internet, jurnal yang berkenaan dengan penelitian.

## Metode Pengambilan Sampel
Responden    dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  yang  pernah  mengalami  kegagalan jasa  yaitu  ketidakpuasan  pada  produk  pada  usaha  springbed  di  Bengkulu.  Pengambilan responden  dilakukan  dengan  teknik accidental  sampling yaitu  peneliti  memilih  siapa  saja konsumen  yang  membeli  produk  springbed,  populasi  yang  secara  kebetulan  bertemu  dengan peneliti  dianggap  dapat  memberikan  informasi    yang  diperlukan    (Sugiyono,  2009).  Dengan batasan waktu selama satu bulan.

## Metode Pengumpulan Data
Untuk  mengetahui  sejauh  mana  pemahaman  responden  terhadap  pernyataan-pernyataan yang  diajukan  peneliti  yang  terdapat  di  dalam  kuesioner  penelitian  harus  dilakukan  pre-test terlebih  dahulu.  Jumlah  responden  yang  akan  diteliti  sebanyak  85  orang  ,  maka  dilakukan  pre- test  sebanyak  25  orang.  Untuk  mengetahui  besarnya  pemahaman  responden  tersebut,  maka dilakukan penghitungan terhadap validitas dan reliabilitas isi kuesioner ini.

## Uji Validitas
Penelitian  yang  valid  bila  terdapat  kesamaan  antara  data  yang  terkumpul  dengan  data yang  sesungguhnya  terjadi  pada  obyek  yang  diteliti  (Sugiyono,  2013).  Dasar  pengambilan keputusan untuk menguji validitas butir angket adalah:
1) Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel maka variabel tersebut valid.
2) Jika r hitung tidak positif serta r hitung < r tabel maka variabel tersebut tidak valid. Pengukuran  validitas  masing-masing  dimensi  dilakukan  dengan Correlation’s  Product
Kualitas produk (X)
Kepuasan pelanggan (Y)
Moment. Seluruh  pengukuran  tersebut  dapat  diproses  melalui  aplikasi  SPSS  19.0,  setelah  data diproses  dan  menghasilkan  output,  maka  suatu  dimensi  dinyatakan  valid  apabila  nilai  dari Products moment > 0,349 (df=30, α=5%).

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  dapat  dilakukan  secara  eksternal  maupun  internal,  secara  eksternal pengujian dapat dilakukan dengan test retest, equivalent dan gabungan keduanya. Secara internal reliabilatas  instrument  dapat  diuji  dengan  menganalisis  konsistensi  butur-butir  yang  ada  pada instrument  dengan  teknik  tertentu  (Sugiyono  2013)  Untuk  menguji  keandalan  kuesioner  yang digunakan,maka dilakukan analisis reliabilitas berdasarkan koefisien Alpha Cronbach. Koefisien Alpha  Cronbach menafsirkan  korelasi  antara  skala  yang  dibuat  dengan  semua  skala  indikator yang  ada  dengan  keyakinan  tingkat  kendala.  Indikator  yang  dapat  diterima  apabila  koefisien alpha di atas 0,60

## Analisis Regresi Berganda
Metode  analisis  dalam  penelitian  ini  untuk  menjawab  pertanyaan  sekaligus  hipotesa- hipotesa  yang  diajukan  dalam  penelitian.  Menurut  Ghozali  (2006)  untuk  analisis  statistiknya menggunakan  analisis  regresi  berganda  yaitu  persamaan  regresi  yang  mengukur  kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih.
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen adalah kualitas produk sedangkan untuk variabel dependen adalah kepuasan pelanggan . Bentuk umum persamaan regresi berganda adalah sebagai berikut (Sugiyono, 2013) :
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 +e
Keterangan : Y = kepuasan konsumen X= kualitas produk a = Nilai konstanta e = Standar Error
Analisa  regresi  berganda  ini  dimaksudkan  untuk  mengetahui  tingkat  pengaruh  dari masing-masing  variabel  bebas  terhadap  variabel  tergantung  secara  kuantitatif.  Besarnya pengaruh  dari  masing-masing  variabel  bebas  tersebut  dapat  diperkirakan  dengan  melakukan interpretasi angka koefisien regresi partial b.

## Analisis Kualitatif
Metode yang digunakan dlam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif, yaitu pengolahan dan  menganalisa  data  yang  dilakukan  dengan  pendekatan  kualitatif  menekankan  padan pengamatan  peneliti  langsung  kepada  konsumen  atau  pembeli.  Yang  pada  akhirnya  akan mendapatkan  hasil  yang  jelas  dari  masalah  yang  akan  menjadi  permasalahan  pembeli  atau konsumen.
Dari  data  yang  didapat  oleh  peneliti  yaitu  berupa  wawancara  langsung  kepada  konsumen  yang kemudian  disajikan  dalam  bentuk  5  pertanyaan  yang  diajukan  oleh  peneliti  dan  menyediakan sebanyak  5  opsi  jawaban  yaitu  berupa  :  sangat  setuju,  setuju,  netral,  kurang  setuju  dan  tidak setujuyang  dari  masing  masing  jawaban  tersebut  terdapat  skor  masing  masing  yang  akan
dihitung  dan  disimpulkan  ,  sehingga  peneliti  akan  mengetaui  kecenderungan  konsumen  dalam menjawab.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  penelitian  yang  dilakukan  dalam  waktu  1  bulan  .  data  yang  deskripsikan  peneliti mengenai  karakteristik  responden  dengan  menggunakan  metode  wawancara  langsung  kepada konsumen dengan menggunakan skala likert,  yaitu  ada 85   orang pembeli  springbed. Dari data wawancara  yang  telah  dilakukan  maka  didapat  hasil  wawancara  mereka  dlam  melakukan pembelian produk spring bed.
Persepsi kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
Tabel Tanggapan Responden Kategori penilaian skor persentase Sangat setuju 140 25 % Setuju 168 30 % Netral 100 18 % Kurang setuju 84 15 % Tidak setuju 68 12  % Jumlah 560 100 % Sumber :  hasil penelitian Februari 2021

## 1. Persepsi konsumen terhadap Kualitas produk
Hasil penelitian yang diambil sebanyak 85 responden sebagai sampel obkek penelitian , tanggapan reponden terhadap kualitas produk  yang  telah diberikan skor setiap penilaian dikategorikan dapat dilihat dari tabel dibawah ini :

## Tabel Tanggapan Responden
Kategori penilaian skor persentase Sangat setuju 206 35 % Setuju 147 25  % Netral 118 20  % Kurang setuju 89 15  % Tidak setuju 28 5  % Jumlah 590 100 % Sumber :  hasil penelitian Februari 2021
2. Persepsi konsumen terhadap Kepuasan pelanggan
Hasil  penelitian  yang  diambil  sebanyak  85  responden  sebagai  sampel  obkek  penelitian, tanggapan          reponden  terhadap  kepuasan  pelanggan  yang  telah  diberikan  skor  setiap penilaian dikategorikan dapat dilihat dari tabel dibawah ini :
Tabel

## Tanggapan Responden
Kategori penilaian skor persentase Sangat setuju 211 37 % Setuju 159 28  % Netral 143 25  % Kurang setuju 28 5  % Tidak setuju 28 5  % Jumlah 570 100 %
Sumber :  hasil penelitian Februari 2021
Salah satu nilai utama yang diharapkan pelanggan dari produsen adalah kualitas produk. Kualitas  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia, proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan.  Besar  kualitas  yang  diberikan berhubungan  dengan  produk  barang  beserta  faktor-faktor  pendukungnya  dalam  memenuhi harapan  penggunanya.  Semakin  besar  harapan  konsumen,  maka  produk  itu  harus    semakin berkualitas.  Kualitas  produk  itu  sendiri  adalah  kemampuan  barang  memberikan  hasil/kinerja yang sesuai ataupun melebihi apa yang diinginkan pelanggan. Dari hasil penelitian di atas yaitu dengan  menggunakan  metode  kualitatif,  maka  dapat  digambarkan  bahwa  kualitas  produk terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dilihat  dari  kualitas, persentasi  dan  jumlah  konsumen  banyak memilih setuju dengan skor 206 atau sebesar 30 %, ini menunjukan bahwa kualitas  yang dapat dilihat dari segi harga , model produk, sudah sangat diharapkan oleh konsumen yang dalam hal ini adalah responden. Dapat dilihat kepuasan pelanggan yaitu dengan skor 211 dengan persentase sebesar  37  %.  Disini  menunjukan  kepuasan  pelanggan  yaitu  dengan  harga  yang  terjangkau  , kualitas yang baik serta model barang yang update tidak ketinggalan jaman.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  penelitian  di  atas  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  kualitas  produk sangat  dibutuhkan  oleh  konsumen  .  Dengan  kualitas  produk  yang  bagus  inilah  akan  menjamin para  pelanggan  untuk  kembali  membeli  springbed  dimebel  ini.  Produk  yng  berkualitas  akan menciptakan  rasa  puas  dan  senang  kepada  konsumen  yaitu  dengan  melakukan  pembelian berulang ulang. Jika produk  yang dihasilkan oleh perusahaan berkualitas maka pelanggan  akan merasakan kepuasan  yang sangat  tinggi.  Ini  akan berdampak  yang sangat baik  oleh perusahaan yaitu akan meningkatnya laba perusahaan . Dengan laba yang bertambah terus maka perusahaan akan  tumbuh  berkembang  dengan  membuka  cabang  dan  menambah  merekrut  karyawan  untuk perusahaan yang baru.

## Saran
Berdasarkan hail kesimpulan dari penelitian dan pembahasan, maka peneliti memberikan beberapa saran kepada konsumen dan pemilik usaha.
1. Untuk  konsumen  dalam  membeli  barang  jasa  sebaiknya  diperhatikan  kualitas  produk, harga  dan  model  bentuk  produk  yang  terupdate.  Jika  salah  satu  kriteria  di  atas  tidak  ada
maka kita sebagai  pengguna jasa  akan mengalami  kekecewaan atas produk tersebut  yaitu rasa tidak puas.
2. Untuk  penjual  barang  dan  jasa  dalam  menciptakan  produk  harus  juga  memperhatikan kualitas,  harga  dan  model  produk  agar  produk  mereka  dapat  diterima  kosumen.  Apabila produk mereka diterima konsumen maka akan menciptakan rasa puas dan senang sehingga konsumen akan melakukan pembelian berulang ulang. Dengan melakukan pembelian yang berulang maka akan berdampak baik dengan meningkatnya laba perusahaan.

## Daftar Pustaka
Alfansi, Lizar,2012, Pemasaran Jasa Finansial , Salemba Empat, Jakarta Fitzsimons,  James  A.  and  Mona  J.  Fitzsimons,  2005, Service  Managementfor Competitive Advantage ,  McGraw  Hill,  New  York Fandy  Tjiptono  &  Gregorius  Chandra,  Service,  Quality,  Dan  Satisfacation,  (Yogyakarta,  Andi 2016), h.205
Gronroos, C. 2000. A service quality model and its marketing implications . European Journal of Marketing, 18(4), 36–44
Hair,  JR.,  Joseph  F.,  Rolp  E.  Anderson,  Ropnald  L.  Tatham  and  William  C.Black,  1995, Multivariate Data Analysis with Reading , Fourth Ed.,Prentice Hall International, Inc. Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran . Jakarta : Erlangga
Kotler  dan  Amstrong,  Loc.Cit,  h.175  28  Buchari  Alma,  Manajemen  Pemasaran  &  Pemasaran Jasa, (Bandung, Alfabeta, 2016), h.285
Kristaung,Robert.  2005. Efektivitas  Pemulihan  Layanan  (Service  Recovery)  pada  salon kecantikan,  binatu,  dan  restoran  di  Jakarta  Barat .  Journal  of  Services  Marketing,hal181- 199.
Lewis, B.R., & Spyrakopoulos, S. 2001, Service Failures and Recovery in Retail Banking: the Customers’ Perspective , V ol.19, No.1, pp.37-47. Lovelock, C. 2001. Service Marketing: People, Technology and Strategy . 4th ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall International, Inc.
McCollough,  M.A.,  Berry,  LL.,  Y  adav  ,  M.S.  2000. An  Empirical  Investigation  Of  Customer Satisfaction  After  Service  Failure  And  Recovery .  Journal  of  Service  Research,Vol.3, pp.121-137.
McDougall,  Gordon  H.G.  dan  Terrence  Levesque.  2000. Customer  Satisfaction  with  Services  : Put ting Perceived Value into the Equation , Journal of Services Marketing, Vol 14, No 25 Philip  Kotler,  Gray  Amstrong,  Prinsip-perinsip  Pemasaran,  Jilid  I,  Edisi  Ketiga,(Jakarta, PT.Gelora Aksara Pratama, 1997), h. 203
Sugiyono, 2009. Metode penelitian Kuantitatif Kualitatif R & D . Bandung: Alfabeta Sumarwan,  Ujang  et.al  .  2011. Riset  Pemasaran  Dan  Konsumen,  Panduan  Riset  Dan  Kajian: Kepuasan,  Perilaku  Pembelian,  Gaya  Hidup,  Loyalitas,  dan  Persepsi  Resiko .Bogor:  PT. Penerbit IPB Press
Tjiptono, F and Chandra, G . 2007 . Service, Quality Satisfaction . Andi Ofset. Yogyakarta. Tschohl  John,  2006, Achieving Excellence Through Customer Service .  New Jersey : Prentice Hall
Zeithaml  et  al,  2006, Measuring  the  quality  of  relationship  in  customer  service:  Anempirical study European Journal of Marketing , Vol. 37 Iss: 1/2, pp.169 – 196