## ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, BUKTI FISIK, KEHANDALAN, DAN JASA PORTOFOLIO TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN SIMPEDES PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO), Tbk
KANTOR CABANG KUDUS
Harlyna Kusumawati *) Ida Savitri Kusmargiani **)
*) harlynakusumawati@gmail.com

## ABSTRACT
The study aimed to analyze the influence of brand image, tangible, reliability, and service portofolio  on  the  customer  satisfaction  of  Simpedes  saving  at  PT  Bank  Rakyat  Indonesia (Persero)  Tbk.  Kudus  Branch  Office.  Data  collection  method  used  purposive  sampling technique,  with  samples  from  100  respondents.  The  analysis  model  used  in  this  research  is Linear Regression Analysis Model while the data analysis techniques using the F test, t test and the coefficient of determination (R 2 ). In addition, it also tests the quality of the data in the form  of  test  validity  and  reliability,  as  well  as  a  classical  assumption  test  normality  test, multicollinearity, heteroscedasticity test and autocorrelation test. Test data indicate that the data is valid and reliable and free from irregularities classical assumptions. The analysis and discussion  showed  that  brand  image,  tangible,  reliability,  and  service  portofolio simulataniously significant  influence on the customer satisfaction  of  Simpedes saving in PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Branch Office Kudus. Variable brand image, tangible, reliability,  and  service  portofolio  partially  significant  influence  customer  satisfaction  of Simpedes saving in PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Branch Office Kudus.
Keywords : Customer Satisfaction, Brand Image, Tangible, Reliability, Service Portofolio.
*) Mahasiswa Tugas Akhir Prodi Keuangan dan Perbankan, Jurusan Akuntansi, Politeknik Negeri Semarang **)  Dosen Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Semarang

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Lembaga  keuangan  seperti  perbankan  merupakan  salah  satu  unsur  lembaga  keuangan yang berkewajiban menjalankan arus kegiatan di bidang ekonomi dan moneter. Perkembangan bank  di  Indonesia  sekarang  ini  mengalami  persaingan  yang  ketat,  tidak  hanya  pada  tingkat regional saja namun juga secara global, baik dalam segi kualitas pelayanan maupun promosi produk. Semakin ketatnya persaingan yang terjadi sekarang ini tidak hanya persaingan dengan sesama  bank  saja,  namun  dengan  lembaga  keuangan  lain  seperti  asuransi,  pegadaian,  dan lainnya.
Menurut  Kasmir  (2012:3),  bank  adalah  lembaga  keuangan  yang  kegiatan  utamanya adalah  menghimpun  dana  dari  masyarakat  dan  menyalurkannya  kembali  dana  tersebut  ke masyarakat  serta  memberikan  jasa  bank  lainnya.  Berdasarkan  uraian  tersebut  dapat disimpulkan  bahwa  bank  sebagai  lembaga  perantara  keuangan  dimana  keberhasilan  bank
tergantung  bagaimana  bank  tersebut  merebut  hati  masyarakat,  sehingga  perannya  sebagai lembaga perantara dapat berjalan dengan baik.
Salah satu bank terbesar di Indonesia yang turut bersaing di dunia perbankan adalah Bank BRI. Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia. PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk terus berupaya mengembangkan jaringan kerja  yang  tentunya  didukung  dengan  kualitas  pelayanan  yang  memadai,  yang  diharapkan dapat memberikan kepuasan kepada nasabah.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan melalui survey yang dilakukan oleh Frontier Consulting Group dengan mengukur tingkat kualitas produk perbankan Indonesia tahun 2017 dan 2018 dalam Top Brand Award dapat dilihat pada Tabel 1
Tabel 1 Top Brand Award Kategori Banking Finance Tahun 2017 dan 2018 Peringkat Tahun 2017 TBI Tahun 2018 TBI 1. Tahapan BCA 25,0% Tahapan BCA 34,9% 2. BRI Simpedes 15,5% BRI Britama 20,2% 3. BRI Britama 13,2% BRI Simpedes 12,3% 4. BNI Taplus 9,2% Tabungan Mandiri 9,2% 5. Tabungan Mandiri 7,6% BNI Taplus 6,6% Sumber: www.topbrand-award.com (2017 dan 2018)
Berdasarkan  hasil  survey  di  atas,  dapat  dilihat  bahwa  produk  tabungan  Simpedes  dari tahun 2017 ke tahun 2018 mengalami penurunan. Hal tersebut dapat dilihat yaitu pada tahun 2017 produk tabungan BRI Simpedes berada pada peringkat 2 dengan persentase Top Brand Index sebesar 15,5%. Sedangkan pada tahun 2018 produk tabungan BRI Simpedes mengalami penurunan menjadi peringkat 3 dengan persentase Top Brand Index yang juga ikut menurun sebesar 3,2% yaitu menjadi 12,3%.
PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero),  Tbk  Kantor  Cabang  Kudus  telah  melakukan berbagai  upaya  untuk  meningkatkan  peringkatnya,  salah  satunya  yaitu  dengan  semakin meningkatkan penjualan produknya. Salah satu produk tabungan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Kudus yang memiliki banyak peminat yaitu produk Tabungan Simpedes. Diperoleh data penjualan produk Tabungan Simpedes pada tahun 2017 dan 2018 yang dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2 Jumlah Saldo dan Nasabah Tabungan Simpedes PT Bank Rakyat Indonesia
(Persero), Tbk Kantor Cabang Kudus Tahun Target (Rp) Realisasi (Rp) Presentase Pencapaian Jumlah Nasabah 2017 3.500.000.000.000 2.326.006.702.209 77,53% 53.599 2018 6.500.000.000.000 4.967.668.031.558 76,43% 58.859
Sumber: PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Kudus
Berdasarkan  tabel  2  dapat  dilihat  bahwa  penjualan  produk  Tabungan  Simpedes meningkat dari tahun 2017 sebanyak 53.599 dan tahun 2018 menjadi 58.859. Namun walaupun data jumlah nasabah Tabungan Simpedes dan jumlah saldo tabungan meningkat, pencapaian tersebut masih belum dapat memenuhi target yang diberikan oleh pihak bank. dimana target yang  diberikan  pada  tahun  2017  yaitu  Rp  3.500.000.000.000,  sedangkan  pada  tahun  2018 sebesar  Rp  6.500.000.000.000.  Oleh  karena  itu  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero),  Tbk Kantor Cabang Kudus perlu berusaha lagi untuk dapat meningkatkan pencapaiannya di tahun yang akan datang.
PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero),  Tbk  telah  melakukan  beberapa  upaya  untuk meningkatkan  penjualan  produknya  salah  satunya  yaitu  dengan  meningkatkan  kualitas pelayanan  khususnya  kualitas  layanan  tabungan.  Namun  usaha  PT  Bank  Rakyat  Indonesia (Persero), Tbk belum dilakukan secara optimal sehingga masih belum dapat memenuhi harapan nasabahnya.  Hal  tersebut  dapat  dibuktikan  dengan  masih  adanya  keluhan  dari  beberapa nasabah  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero),  Tbk  Kantor  Cabang  Kudus  mengenai layanannya.
Tabel 3 Keluhan Nasabah Tabungan
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Kudus
No. Jenis Keluhan 1 ATM BRI sering mengalami gangguan ( offline )
2 Tidak  terdapat  tempat  duduk  untuk  menunggu  antrean  ketika  akan  bertransaksi  di Teller
3 Pelayanan Customer Service yang kurang ramah
4 Lambatnya waktu penanganan keluhan.
Sumber: Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Kudus yang diolah oleh penulis
Berdasarkan  keluhan  dari  nasabah  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk  Kantor Cabang  Kudus  tersebut  menunjukkan  bahwa  nasabah  masih  kurang  puas  dengan  pelayanan yang diberikan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Kudus. Jika hal tersebut masih terus berlanjut maka akan menimbulkan risiko bagi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)  Tbk  Kantor  Cabang  Kudus  mendatang  serta  bisa  mengakibatkan  berpindahnya nasabah  ke  bank  lain  yang  pelayanannya  lebih  memuaskan.  Berdasarkan  uraian  di  atas penelitian ini difokuskan pada: “Analisis Pengaruh Citra Merek, Bukti Fisik, Keandalan, dan Jasa  Portofolio  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Tabungan  Simpedes  pada  PT  Bank  Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Kudus”.

## KAJIAN TEORI

## Citra Merek
Menurut Rangkuty (2004 dalam Sondakh 2014) citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen. Asosiasi atas organisasi seperti persepsi mengenai karyawan organisasi yang memberikan jasa cenderung menjadi asosiasi merek yang sangat  penting  yang  mampu  mempengaruhi  evaluasi  pelanggan  atas  mutu  layanan  secara langsung maupun tidak langsung (Kotler dan Keller, 2008:66).
Indikator yang digunakan pada penelitian ini merujuk pada Aaker dan Biel dalam jurnal Supriyadi, dkk (2016), yang dikembangkan dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut:
X 1.1 : Ketersediaan ATM untuk tarik/setor tunai tabungan Simpedes di berbagai tempat
X 1.2 : Kantor unit untuk melakukan transaksi tabungan Simpedes terdapat di berbagai tempat
X 1.3 : Produk tabungan Simpedes memiliki desain yang menarik
X 1.4 : Produk tabungan Simpedes memiliki fitur yang lengkap
X 1.5 : Biaya administrasi tabungan Simpedes relatif murah

## Bukti Fisik
Menurut Parasuraman, dkk (1998 dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:183) menyatakan Bukti fisik (tangible) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada  pihak  eksternal.  Penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik  perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Dengan adanya bukti fisik, nasabah akan merasa nyaman berada di bank tanpa ada rasa bosan dan juga akan menarik minat nasabah terhadap fasilitas yang disediakan oleh bank.
Indikator  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  merujuk  pada  Bahia  dan  Nantel  dalam jurnal  Deccasari  (2015)  dan  Sumardiningsih,  dkk  (2012)  yang  dikembangkan  oleh  penulis sebagai berikut:
X 2.1 : Lokasi kantor untuk melakukan transaksi tabungan Simpedes strategis
X 2.2 : Lingkungan kantor untuk melakukan transaksi tabungan Simpedes bersih X 2.3 : Kenyamanan ruang tunggu nasabah tabungan Simpedes
X 2.4 : Petugas berpenampilan menarik dalam melayani nasabah tabungan Simpedes

## Kehandalan
Menurut  (Parasuraman,  dkk,  1998)  dalam  Lupiyoadi  (2006:183)  menyatakan Kehandalan (reliability), yaitu  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan  sesuai
dengan  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya.  Indikator  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  merujuk  pada  Bahia  dan  Nantel  dalam  jurnal  Deccasari  (2015)  dan Sumardiningsih, dkk (2012) yang dikembangkan oleh penulis sebagai berikut:
X 3.1 : Kemampuan petugas memberikan informasi tabungan Simpedes dengan jelas X 3.2 : Kemampuan petugas menginput data nasabah tabungan Simpedes dengan benar
X 3.3 : Kemampuan petugas memberikan layanan tabungan Simpedes sesuai dengan waktu yang dijanjikan
X 3.4 : Kemampuan petugas melakukan koreksi dengan cepat pada saat terjadi kesalahan pada data nasabah tabungan Simpedes

## Jasa Portofolio
Menurut  Bahia  dan  Nantel  (2000  dalam  Deccasari,  2015)  jasa  portofolio  merupakan kelengkapan  jasa  yang  diberikan  pihak  perbankan  untuk  kemudahan  transaksi  bagi  nasabah seperti  pembayaran  listrik  dan  telepon  melalui  bank.  Indikator  yang  digunakan  dalam penelitian ini merujuk pada Bahia dan Nantel dalam jurnal Sumardiningsih, dkk (2012) yang dikembangkan oleh penulis sebagai berikut:
X 4.1 : Ketersediaan layanan internet banking pada tabungan Simpedes X 4.2 : Ketersediaan layanan mobile banking pada tabungan Simpedes
X 4.3 : Ketersediaan layanan setor tunai melalui ATM pada tabungan Simpedes X 4.4 : Ketersediaan layanan pembayaran melalui ATM pada tabungan Simpedes

## Kepuasan
Menurut Kotler (1997 dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:192) kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang  diterima  dan  yang  diharapkan.  Dari  keseluruhan  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  sebuah perusahaan  pada  akhirnya  akan  bermuara  pada  nilai  yang  akan  diberikan  oleh  pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan, pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan refrensi yang baik terhadap produk jasa kepada orang lain Kotler (dalam Lupiyoadi dan Hamdani 2006: 194).
Indikator  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  merujuk  pada  jurnal  Dewi,  dkk  (2012) yang dikembangkan oleh penulis sebagai berikut:
Y 1 : Kepuasan atas merek tabungan Simpedes
Y 2 : Kepuasan atas bukti fisik bank kepada nasabah tabungan Simpedes Y 3 : Kepuasan atas kemampuan petugas bank dalam memberikan layanan
kepada nasabah tabungan Simpedes
Y 4 : Kepuasan atas kelengkapan jasa pada tabungan Simpedes

## Kerangka Pemikiran Teoritis
Kerangka pemikiran teoritis pada penelitian ini terlihat pada Gambar 1.
(Sumber: Penelitian terdahulu yang dikembangkan)
Gambar 1

## Kerangka Pemikiran Teoritis Hipotesis Penelitian
H1 = Diduga  bahwa  secara  simultan  variabel  citra  merek,  bukti  fisik,  kehandalan,  dan  jasa portofolio  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  Tabungan  Simpedes  PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Kudus.
H2 = Diduga  bahwa  secara  parsial  variabel  citra  merek  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan nasabah Tabungan Simpedes PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Kudus.
H3 = Diduga  bahwa  secara  parsial  variabel  bukti  fisik  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan nasabah Tabungan Simpedes PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Kudus.
H4 = Diduga  bahwa  secara  parsial  variabel  kehandalan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan nasabah Tabungan Simpedes PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Kudus.
H5 = Diduga  bahwa  secara  parsial  variabel  jasa  portofolio  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan nasabah Tabungan Simpedes PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Kudus.

## METODE PENELITIAN
Desain  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif kausal. Penelitian kuantitatif digunakan untuk meneliti populasi dan sampel tertentu, dengan mengumpulkan  data  menggunakan  instrumen  penelitian.  (Sugiyono,  2016:8).  Penelitian terapan digunakan untuk menemukan solusi bagi persoalan yang dihadapi. Penelitian terapan dapat disetarakan dengan penelitian kaji tindak ( action research ) yang dilakukan secara lebih teliti  guna  mempelajari  perilaku  dari  variabel  penelitian  yang  diamati  di  tempat  berbeda dengan perlakuan berbeda pula, sehingga ditemukan jawaban untuk mengatasi permasalahan yang dihadapi (Wiyono, 2011:22). Sedangkan penelitian kausal digunakan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih yang bersifat sebab akibat. Artinya ada variabel yang mempengaruhi (variabel independen) dan ada variabel yang dipengaruhi (variabel dependen) (Wiyono, 2011:20).
Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh nasabah tabungan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),  Tbk  Kantor  Cabang  Kudus.  Jumlah  sampel  sebanyak  100  responden.  Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling .
Instrumen penelitian  dalam  penelitian ini  menggunakan kuesioner dengan pertanyaan terbuka  dan  pertanyaan  tertutup  menggunakan  skala likert mulai  dari  Sangat  Tidak  Setuju (STS),  Tidak  Setuju  (TS),  Setuju  (S),  dan  Sangat  Setuju  (SS).  Teknik  analisis  dengan menggunakan bantuan program software SPSS 25 yang terdiri dari Uji Instrumen Penelitian (Uji Validitas dan Uji Reliabilitas), Uji Asumsi Klasik (Uji Normalitas, Uji Multikolonieritas, Uji Heteroskedastisitas, dan Uji Autokorelasi), dan Uji Regresi Linear Berganda (Uji F, Uji t, dan Uji R).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Instrumen Penelitian

## Uji Validitas
Hasil uji validitas menunjukkan bahwa r hitung dari semua indikator lebih besar dari r tabel . Sehingga data kuesioner dalam penelitian ini valid.
Tabel 4 Hasil Uji Validitas Variabel Indikator r hitung r tabel Sig Keterangan Citra Merek (X 1 ) X 1.1 0,691 0,1966 0,000 VALID X 1.2 0,744 0,1966 0,000 VALID X 1.3 0,543 0,1966 0,000 VALID X 1.4 0,611 0,1966 0,000 VALID X 1.5 0,790 0,1966 0,000 VALID Bukti Fisik (X 2 ) X 2.1 0,806 0,1966 0,000 VALID X 2.2 0,832 0,1966 0,000 VALID X 2.3 0,805 0,1966 0,000 VALID X 2.4 0,765 0,1966 0,000 VALID Kehandalan (X 3 ) X 3.1 0,828 0,1966 0,000 VALID X 3.2 0,839 0,1966 0,000 VALID X 3.3 0,855 0,1966 0,000 VALID X 3.4 0,831 0,1966 0,000 VALID Jasa Portofolio (X 4 ) X 4.1 0,811 0,1966 0,000 VALID X 4.2 0,842 0,1966 0,000 VALID X 4.3 0,886 0,1966 0,000 VALID X 4.4 0,819 0,1966 0,000 VALID Kepuasan Nasabah (Y) Y 1 0,700 0,1966 0,000 VALID Y 2 0,461 0,1966 0,000 VALID Y 3 0,396 0,1966 0,000 VALID Y 4 0,460 0,1966 0,000 VALID
(Sumber: Data primer yang diolah, 2019)

## Uji Reliabilitas
Berdasarkan hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa nilai cronbach’s alpha dari semua variabel lebih besar dari 0,70. Sehingga data dalam penelitian ini reliabel.
Tabel 5 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach Alpha Keterangan Citra Merek (X 1 ) 0,703 RELIABEL Bukti Fisik (X 2 ) 0,814 RELIABEL Kehandalan (X 3 ) 0,858 RELIABEL Jasa Portofolio (X 4 ) 0,861 RELIABEL Kepuasan Nasabah (Y) 0,812 RELIABEL (Sumber: Data primer yang diolah, 2019)
Uji Asumsi Klasik

## Uji Normalitas
Dari uji normalitas menghasilkan nilai asymptotic significance sebesar 0,200 lebih besar dari  0,05  atau  5%,  sehingga  variabel  pengganggu  atau residual memiliki  distribusi  normal.
Dengan demikian model regresi layak digunakan untuk melakukan penelitian.

## Uji Multikolinieritas
Hasil  perhitungan  uji  multikolonieritas  menunjukkan  bahwa  semua  variabel  memiliki nilai Tolerance ≥ 0,10 dan nilai VIF ≤ 10. Hal ini menunjukkan tidak ada multikolinieritas antar variabel independen dalam model regresi.

## Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan uji heteroskedastisitas dengan jelas menunjukkan bahwa tidak ada satupun variabel  independen  yang  signifikan  secara  statistik  mempengaruhi  variabel  dependen  nilai Absolut  Res  (ABS_RES).  Hal  ini  terlihat  dari  probabilitas  signifikansi  diatas  5%  atau  0,05. Jadi dapat disimpulkan model regresi tidak terdapat heteroskedastisitas.

## Uji Autokorelasi
Berdasarkan uji autokorelasi diperoleh persamaan: 1,7582 (du) < 1,839 (DW) < 2,2418 (4-du). Dari persamaan tersebut maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada autokorelasi positif dan negatif, artinya tidak terdapat autokoralasi pada model regresi ini.

## Hasil Uji F (Simultan)
Hasil uji F menunjukkan bahwa secara bersama-sama variabel citra merek, bukti fisik, kehandalan, dan jasa portofolio berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Kudus. Hal ini terjadi karena dari hasil uji F menunjukkan bahwa F hitung 71,097 lebih besar dari F tabel 2,47 atau nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05. Berdasarkan hasil uji F ini, dapat diambil kesimpulan bahwa hipotesis 1 dinyatakan diterima.

## Uji t (Parsial)
Berdasarkan hasil pengujian uji t, diperoleh nilai t hitung dari variabel citra merek sebesar 6,777, nilai t hitung dari variabel bukti fisik sebesar 6,465, nilai t hitung dari variabel kehandalan sebesar 6,927, nilai t hitung dari variabel jasa portofolio sebesar 9,186. Keempat variabel tersebut memiliki nilai t hitung lebih besar dari t tabel yaitu 1,985 . Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis 2 , hipotesis 3, hipotesis 4, dan hipotesis 5 dinyatakan diterima .
Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Besarnya nilai  koefisien  determinasi  ( Adjusted R 2 ) dalam penelitian ini  sebesar 0,739. Hal ini menunjukkan bahwa variabel citra merek, bukti fisik, kehandalan, dan jasa portofolio dalam  menjelaskan  kepuasan  nasabah sebesar  73,9%  dan  sisanya  26,1%  dipengaruhi  oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengujian statistik untuk  menguji  pengaruh citra merek, bukti fisik, kehandalan, dan jasa portofolio terhadap kepuasan nasabah tabungan Simpedes pada PT Bank Rakyat  Indonesia  (Persero),  Tbk  Kantor  Cabang  Kudus,  maka  peneliti  dapat  mengambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Citra  merek,  bukti  fisik,  kehandalan,  dan  jasa  portofolio  secara  simultan  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero),  Tbk Kantor Cabang Kudus.
2. Citra merek secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Kudus.
3. Bukti  fisik  secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Kudus.
4. Kehandalan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Kudus.
5. Jasa  portofolio  secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Kudus.

## Implikasi

## Impliasi Teoritis
Implikasi teoritis dalam penelitian ini dikembangkan untuk memperkuat dukungan atas beberapa penelitian terdahulu. Variabel citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Kudus.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh Tombokan,  dkk  (2015)  dan  Kurniawati,  dkk  (2014).  Variabel  bukti  fisik  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  tabungan  Simpedes  pada  PT  Bank  Rakyat  Indonesia (Persero),  Tbk  Kantor  Cabang  Kudus.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Wahab (2017) dan Mulyaningsih dan Suasana (2016). Variabel kehandalan berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan  Simpedes pada PT Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero),  Tbk  Kantor  Cabang  Kudus.  Hasil  penelitian  ini  sejalan dengan  hasil  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Wahab  (2017)  dan  Yulianti  (2013). Variabel  jasa  portofolio  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  tabungan Simpedes  pada  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero),  Tbk  Kantor  Cabang  Kudus.  Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Astuti (2015) dan Sumardiningsih, dkk (2012).

## Implikasi Manajerial
Implikasi Manajerial fokus terhadap variabel-variabel yang mempunyai urutan pengaruh signifikan yang paling kuat dalam meningkatkan kepuasan nasabah tabungan Simpedes yaitu jasa portofolio, kehandalan, citra merek, dan bukti fisik. Berikut ini akan dijabarkan implikasi manajerial yang bisa diberikan kepada pihak manajemen PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.  Kantor  Cabang  Kudus  dengan  urutan  tertinggi  terhadap  kepuasan  nasabah  tabungan Simpedes berdasarkan tingkat signifikansi dan dikombinasikan dengan rekomendasi dari open question , adalah sebagai berikut:
1. Variabel jasa portofolio memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Kudus. Oleh karena itu PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Kudus harus mempertahankan jasa portofolio seperti meningkatkan dan menambah fitur ATM, layanan internet banking dan mobile  banking ,  memperbanyak  ATM  setor  tunai  di  berbagai  tempat  agar memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi.
2. Variabel kehandalan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Kantor  Cabang  Kudus.  Oleh  karena  itu  PT Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Kantor  Cabang  Kudus  harus  mempertahankan kehandalan  seperti  melatih  kemampuan  petugas  dalam  memberikan  pelayanan  yang ramah, sopan dan antusias kepada nasabah supaya dapat memberikan informasi dengan jelas, benar, tepat waktu dan cekatan dalam mengoreksi jika terjadi kesalahan.
3. Variabel citra merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Kantor  Cabang  Kudus.  Oleh  karena  itu  PT Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Kantor  Cabang  Kudus  harus  mempertahankan citra  merek  dengan  cara  menambah  ketersediaan  ATM  di  berbagai  tempat,  meskipun ATM  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Kantor  Cabang  Kudus  sudah  cukup banyak,  akan  tetapi  alangkah  lebih  baiknya  jika  menambah  lagi  ketersediaan  ATM  di berbagai  tempat.  Citra  merek  juga  dapat  dipertahankan  dengan  cara  memperbanyak kantor unit supaya nasabah mudah menjangkau. Selain itu citra merek dapat ditingkatkan lagi dengan cara mengurangi biaya administrasi agar lebih terjangkau serta menambah variasi  produk  tabungan  simpedes  seperti  halnya  produk  tabungan  britama  agar  lebih menarik nasabah.
4. Variabel bukti fisik memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Kantor  Cabang  Kudus.  Oleh  karena  itu  PT Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Kantor  Cabang  Kudus  harus  mempertahankan
bukti  fisik  seperti  lokasi  kantor  yang  sudah  strategis,  memperhatikan  penampilan karyawan agar terlihat menarik, serta menjaga kebersihan dan kenyamanan lingkungan kantor, walaupun ada yang masih harus ditingkatkan lagi supaya meningkatkan kepuasan nasabah yaitu dengan menambah kursi untuk antrian teller agar nasabah lebih nyaman dalam mengantri.

## Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan  penelitian  ini  adalah  jumlah  sampel  yang  digunakan  hanya  100  karena keterbatasan  waktu,  tenaga  serta  biaya  yang  dikeluarkan  untuk  melakukan  penelitian.  Serta pada hasil uji koefisien determinasi pada bab sebelumnya menunjukkan bahwa terdapat 26,1% variabel yang mempengaruhi kepuasan nasabah namun tidak diteliti dalam penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Astuti, Dewi Setyorini. 2015. Analisis Pengaruh Banking Service Quality Dimensions (BSQ) Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Jatim Cabang Jember. Artikel Ilmiah Mahasiswa. Bank  Indonesia.  1998. Undang-Undang  Republik  Indonesia  No.  10  Tahun  1998  Tentang Perbankan.
Deccasari, Dwi Danesty. 2015. Analisis Banking Service Quality Terhadap Citra Bank Syariah di Kota Malang. Jurnal JIBEKA. Vol. 9. No. 1.
Dewi, Nila Kasuma, Gus Andri dan Sepris Yonaldi. 2012. Pengaruh Iklan, Citra Merek, dan Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  dalam  Menggunakan Vaseline Hand and Body Lotion di Kota Padang (Studi Kasus di PT Unilever Cabang Padang).
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan . Vol. 3. No. 2. ISSN:2086-5031.
Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS . Semarang: Badan Penerbit UNDIP.
-------------------.  2018. Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  IBM  SPSS  25 . Semarang: Badan Penerbit UNDIP.
Jaya, Ichwanul.  2014.  Pengaruh  Disiplin  Pegawai  dan  Lingkungan  Kerja  Terhadap  Kinerja Aparatur  Kelurahan  di  Kecamatan  Tanjung  Redeb  Kabupaten  Berau. Jurnal Administrasi Publik dan Birokrasi. Vol. 1. No.3.
Kasmir. 2012. Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta: Rajawali Press.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks.
Kurniawati,  Dewi,  Duharyono  dan  Andriani  Kusumawati.  2014.  Pengaruh  Citra  Merek  dan Kualitas  Produk  Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan  (Studi  pada  Pelanggan KFC Cabang Kawi Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) . Vol. 14. No. 2.
Lupiyoadi,  Rambat  dan  A.  Hamdani.  2006. Manajemen  Pemasaran  Jasa .  Edisi  2.  Jakarta: Salemba Empat.
Infobank . 2018. “Pelayanan Prima”. Jakarta: Mei.
Marzuki.  2005.  Metodologi  Riset.  Edisi  Kedua.  Yogyakarta:  Bagian  Penerbit  Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia Yogyakarta.
Mulyaningsih, Luy Ayu dan I Gst Agung Ketut Gede Suasana. Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra  Perusahaan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  pada  Bank  OCBC  NISP  di  Denpasar. 2016. E-Jurnal Manajemen Unud . Vol. 5. No. 1. ISSN: 2302-8912.
Panjaitan,  Januar  Effendi.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  pada JNE  Cabang  Bandung.  2016. DeReMa  Jurnal  Manajemen Vol.  11,  No.  2,  September 2016.
Sari, Muti Yunita. Analisis Pengaruh Banking Service Quality Dimensions (BSQ) Terhadap Kepuasan  Nasabah  Serta  Dampaknya  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Studi  pada  PT Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  di  Kota  Semarang.  2013. Dokumen  Karya Ilmiah Udinus.
Simamora, Bilson. 2004. Riset Pemasaran . Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama
Sondakh, Conny. 2014. Kualitas Layanan, Citra Merek dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah  dan  Loyalitas  Nasabah  Tabungan  (Studi  pada  Nasabah  Taplus  BNI  Cabang Manado). Jurnal Bisnis Riset dan Manajemen . Vol. 3. No. 1.
Sugiyono.  2016. Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R  &  D. Bandung:  Penerbit Alfabeta.
Sumardiningsih, Sri, Wawan Sundawan Lies Endarwati, Arif Wibowo dan Yulia Ayriza. 2012. Pengaruh Dimensi Banking Service Quality (BSQ) Terhadap Kepuasan Nasabah Bank. Jurnal Economia . Vol. 8. No. 2.
Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa . Malang: Bayumedia Publishing
Tombokan, Lotje Kawet dan Yantje Uhing. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pengguna  Taplus  BNI  Kantor  Cabang  Utama  Manado. Jurnal EMBA . Vol. 3. No. 3. ISSN: 2303-11.
Wahab, Wirdayani. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Industri Perbankan Syariah Di Kota Pekanbaru . Jurnal Kajian Ekonomi Islam . Vol. 2 No. 1.
Widjoyo, Iksan Ongko, Leonid Junivan Rumambi dan Yohanes Sondang Kunto. 2013. Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Leonid Konsumen pada Layanan Drive Thru Mc. Donald’s Basuki Rahmat di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran . Vol. 1. No. 1.
Wiyono, Gendro. 2011. 3 in One Merancang Penelitian Bisnis dengan Alat Analisis SPSS 17.0 & SmartPls 2.0 . Yogyakarta : UPP STIM YKPN.
www.bri.co.id. Diakses pada tanggal 19 Januari 2019.
www.topbrand-awards.com
Yulianti, Fadma. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan pada Bank Panin Tbk. KCP A. Yani Banjarmasin. Jurnal Spread . Vol. 3. No. 2.