Syntax Idea : P–ISSN: 2684-6853  E-ISSN : 2684-883X Vol. 1, No. 6 Oktober 2019
ANALISA  DAN  PERANCANGAN  E-CRM  UNTUK  MENINGKATKAN LOYALITAS  DAN  PELAYANAN  TERHADAP  CUSTOMER  (STUDI  KASUS: PT. ELHASBU MULIA UTAMA)
Syifa Aulia Sari, William Frado Pattipeilohy dan Andika Kresna Pratama Cik Adim
Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur Jakarta Email: syifaauliasari03@gmail.com, williamfradofrado@gmail.com, dan kresnapratama18@gmail.com

## Abstrak
Elhasbu  Tour  Travel  (PT.  Elhasbu  Mulia  Utama)  merupakan  salah  satu  biro perjalanan  wisata  yang  melayani  berbagai  paket  wisata.  Dengan  adanya persaingan  perjalanan  wisata  yang  tinggi,  perusahaan  sulit  untuk  dapat mengevaluasi  hasil  kinerja  yang  sudah  diberikan  kepada  customer.  Beberapa faktor  yang  dihadapi  perusahaan  sulit  mendapatkan  customer  baru,  dalam penanganan  keluhan  yang  kurang  baik  karena  tidak  adanya  pencatatan  data keluhan,  perusahaan  membutuhkan  waktu  cukup  lama  dalam  melihat  transaksi, dan  customer  tidak  mengetahui  kepuasan  dari  customer  lain. Hal  ini  tentunya dapat  diwujudkan  dengan  menerapkan  sistem  Electonic  Customer  Relationship Management (E-CRM) berbasis object oriented dan web base yang fokus kepada 3 tahapan  Customer  Relationship  Management  (CRM)  yaitu  Acquire,  Enhance, Retain dengan mengaplikasikan model Customer Relationship Management (CRM) yaitu  suatu  jenis  manajemen  yang  secara  khusus  membahas  teori  mengenai penanganan  hubungan  antara  perusahaan  dengan  customer  dengan  tujuan meningkatkan  nilai  perusahaan  dimata  customer.  Berdasarkan  hasil  analisa dengan  menerapkan  Electonic  Customer  Relationship  Management  (E-CRM) mengahasilkan 7 laporan yaitu laporan paket tour yang paling diminati, komplain by  jenis  komplain,  komplain  by  status,  perkembangan  pendaftaran  tour,  top customer,  pendaftaran  by  periode,  serta  keuangan.  Dengan  adanya  rancangan sistem  berbasis  web  ini,  diharapkan  dapat  menyelesaikan  masalah  menurunnya loyalitas  dan  pelayanan  yang  dialami  oleh  Elhasbu  Tour  Travel  (PT.  Elhasbu Mulia Utama).
Kata Kunci : Electronic Customer Relationship Management, CRM meningkatkan loyalitas dan pelayanan.

## Pendahuluan
Kecepatan  perkembangan  teknologi  masuk  kesemua  lini  dan  sendi  aktivitas manusia  baik  pribadi  atau  kelompok  (badan).  Jika  dulu  manusia  dalam  berkomunikasi harus  selalu  bertatap  muka,  tetapi  kini  komunikasi  terjadi  tanpa  ada  batas  ruang  dan waktu  (Abdurokhim,  2016).  Semakin  berkembangnya  teknologi  informasi  tidak  dapat
Syifa Aulia Sari, William Frado Pattipeilohy dan Andika Kresna Pratama Cik Adim
melepaskan  kita  dari  tuntutan  untuk  menerapkan  teknologi,  suatu  bisnis  akan  dapat berhasil  apabila  didukung  oleh  teknologi.  Banyak  perusahaan  yang  berlomba-lomba untuk  menguasai  teknologi  informasi,  dengan  harapan  dapat  menguasai  pasar  dan mendapatkan customer yang setia. Tetapi dukungan dari teknologi informasi saja tidak cukup,  untuk  itu  diperlukan  tenaga  ahli  yang  kompeten  dibidangnya  dan  yang  penting adalah komitmen dari manajemen suatu perusahaan untuk membuat customer tetap setia membeli produk atau memakai jasa dari perusahaan.
Perusahaan  tentunya  juga  bersaing  ketat  untuk  mencari  dan  memperebutkan customer ,  tetapi  setelah  mereka  mendapatkannya, customer tersebut  sering  tidak diperhatikan  sehingga customer tersebut  menghilang.  Dampak  nyatanya  adalah customer mulai  mencari-cari  perusahaan  lain  yang  memperhatikan  dirinya.  Yang dimaksud  “memperhatikan”  yaitu  dalam  hal  pelayanan  ( service ) dan  dukungan  yang diberikan  suatu  perusahaan  kepada  suatu customer (orientasi  pada customer ).  Oleh karena  itu  adanya  customer  relationship  management  yang  baik  akan  membantu menjawab  masalah  yang  dihadapi  perusahaan.  Menurut  (Buttle,  F.,  &  Maklan,  2015) Customer  Relationship  Management  merupakan  “Proses  mengelola  semua  aspek interaksi  perusahaan  dengan  customer  termasuk  pencarian  customer,  penjualan, layanan.  Aplikasi  Customer  Relationship  Management  berusaha  memberikan pemahaman serta meningkatkan hubungan  antara perusahaan dengan customer dengan menggabungkan semua pandangan tentang interaksi customer menjadi satu gambaran.” Tujuannya  jelas  yaitu  untuk  mengembangkan  hubungan  yang  menguntungkan  dengan customer.  Beberapa  perusahaan  bisa  menghemat  biaya  dengan  mengalihkan  customer kelayanan  mandiri  berbasis  web,  inti  dari  Customer  Relationship  Management ditujukkan  untuk  memperoleh  profitabilitas  customer,  sedangkan  dalam  konteks  non- profit  digunakan  untuk  efisiensi  operasional  atau  peningkatan    kepuasan  customer (Buttle, 2012).
Perusahaan  yang  akan  berhasil  bersaing  di  dalam  dunia  usaha  sekarang  ini adalah  perusahaan  yang  dapat  mendengarkan customer nya  dan  menjadikan customer sebagai prioritas dari perusahaan tersebut, inilah masalah yang akan dihadapi oleh suatu perusahaan  yaitu  dengan  memperhatikan customer ,  mempertahankan customer merupakan  salah  satu  faktor  penting  dan  sangat  menentukan  kelanjutan  hidup  sebuah perusahaan  dalam  persaingan  sekarang  ini.  Melalui  pemanfaatan  teknologi  informasi
seperti  electronic  customer  relationship  untuk  menunjang  penyelesaian  masalah  ini dipandang  dapat  menjadi  solusi.  Electronic  Customer  Relationship  adalah  penggunaan dari  teknologi  untuk  melayani  dan  mencapai  keinginan  customer  yang  menyebabkan adanya nilai tambah perusahaan pada customer (Fjermestad, n.d.) Dan menurut (Farooqi & Dhusia, 2011) mendefinisikan : “Electronic Customer Relationship Management (E- CRM)  adalah  adaptasi  dari  Customer  Relationship  Management  pada  lingkungan  e- commerce  dan  membangun  dan  mempertahankan  hubungan  ke  customer  dengan menggunakan  jaringan,  jaringan  tersebut  berdasarkan  dari  strategi  bisnis  yang memerlukan  pengembangan  seperangkat  aplikasi  perangkat  lunak  yang  terintegrasi untuk  menangani  semua  aspek  interaksi  dengan  customer  seperti  penjualan,  dukungan pemasaran, dan layanan customer.”
Elhasbu  Tour  Travel  ( PT.  Elhasbu  Mulia  Utama )  merupakan  salah  satu  biro perjalanan  wisata  yang  melayani  berbagai  paket  wisata.  Elhasbu  Tour  Travel  ( PT. Elhasbu  Mulia  Utama )  akan  berusaha  menjadi  rekan  kerja  yang  baik  agar  dapat memberikan pelayanan yang terbaik tanpa mengurangi kualitas, mutu dan kenyamanan. Untuk  menjalani  komitmennya  dan  mengatasi  segala  permasalahan  bisnis,  Elhasbu Tour  Travel  ( PT.  Elhasbu  Mulia  Utama )  perlu  memanfaatkan  secara  maksimal penggunaan teknologi informasi. Oleh karena itu, perlu adanya suatu media yang dapat mengelola  hubungan  antara  perusahaan  dengan customer dan  mengaplikasikan  konsep Electronic  Customer  Relationship  Management (E-CRM)  agar  dapat  dimanfaatkan untuk memantau dan memonitor setiap kegiatan dan keinginan customer sehingga dapat menunjang  para stakeholder untuk  memperhatikan customer ,  memberikan  pelayanan lebih baik adalah sebagai kelanjutan untuk meningkatkan hubungan yang lebih personal dengan customer dan pengambilan keputusan akan lebih cepat, tepat dan akurat.

## Metode Penelitian
1. Tahapan Penelitian
2. Metode Pengumpulan Data
Untuk  menyelesaikan  masalah  yang  ada  pada  Elhasbu  Tour  Travel  ( PT. Elhasbu  Mulia  Utama ),  penulis  menggunakan  pendekatan-pendekatan  dengan model Customer  Relationship  Management (CRM),  maka  penulis  menggunakan beberapa  metode  pengumpulan  data  dengan  memperoleh  keterangan  dari  sistem berjalan saat ini, diantaranya yaitu :
a. Observasi
Penulis melakukan pengamatan langsung terhadap proses bisnis yang sedang berjalan di Elhasbu Tour Travel ( PT. Elhasbu Mulia Utama ).
b. Wawancara
Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  cara  bertatap  muka  langsung  dengan mengajukan  beberapa  pertanyaan-pertanyaan  mengenai  proses  bisnis  yang sedang  berjalan  kepada  staf  Elhasbu  Tour  Travel    ( PT.  Elhasbu  Mulia Utama ).
c. Analisa Dokumen
Pengumpulan  data  dalam  penelitian  dengan  mencari  informasi  berdasarkan dokumen  berjalan  yang  terkait  agar  dapat  diperoleh  informasi  yang  sesuai dengan kebutuhan sistem yang akan dibuat.
d. Studi kepustakaan
Penelitian ini melakukan studi kepustakaan dari berbagai buku serta referansi lain  yang  sesui  dengan  permasalahan  yang  diamati.  Selain  itu  juga  mencari informasi tambahan melalui internet.

## Hasil dan Pembahasan

## 1. Profil Organisasi
Elhasbu  Tour  Travel  ( PT.  Elhasbu  Mulia  Utama )  berdiri  sejak  tahun  2014 yang  beralamat  di  Jl.  Hos  Cokroaminoto  No.35  Kel  Kreo,  Kec  Larangan, Tangerang. Elhasbu Tour Travel PT. Elhasbu Mulia Utama ) merupakan perusahaan yang bergerak dibidang tour and travel sebagai agen perjalanan wisata, baik dalam maupun luar negeri.
Elhasbu Tour Travel  dikelola oleh orang-orang  yang sudah berpengalaman dalam  dunia  pariwisata  yang  memiliki  etos  kerja  tinggi,  semangat  yang  tumbuh
tidak  semata-mata  untuk  mengejar profit ,  akan  tetapi  yang  tertanam  adalah pemikiran  untuk  maju  menuju  sukses  dan  kemandirian,  keuletan,  dan  kejujuran. Perusahaan ini akan berusaha memberikan  yang terbaik untuk para customer , baik pasca pelaksana maupun pasca kegiatan.

## 2. Proses Bisnis Berjalan ( Rich Picture )

## Gambar 2. Fishbone diagram
3. Analisa Masalah
a. Fishbone Diagram
Dari masalah yang ada dapat digambarkan dengan diagram fishbone sebagai berikut:

## Gambar 3. Fishbone diagram
b. Package Diagram
Gambar 4. Package Diagram
c. Use Case Diagram
1) Use Case Diagram Package Account

## Gambar 5. Use Case Diagram Package Account
2) Use Case Diagram Package Promo Calon Customer
Gambar 6 Use Case Diagram Package Promo Calon Customer
3) Use Case Diagram Package Promo Customer
Gambar 7 Use Case Diagram Package Promo Customer 4) Use Case Diagram Package Transaksi
Syifa Aulia Sari, William Frado Pattipeilohy dan Andika Kresna Pratama Cik Adim
5) Use Case Diagram Package Komplain

## Gambar 9 Use Case Diagram Package Komplain
6) Use Case Diagram Package Testimonial

## Gambar 10 Use Case Diagram Package Testimonial
7) Use Case Diagram Package Greeting
8) Use Case Diagram Package Laporan

## Gambar 12 Use Case Diagram Package Laporan

## 4. Model Data

## Gambar 13. Entity Relationship Diagram (ERD)

## 5. Design GUI
a. Struktur Menu
Berikut adalah struktur tampilan menu dengan menggunakan pendekatan information  architecture berdasarkan  rancangan  sistem  usulan  web  Elhasbu Tour  Travel  ( PT.  Elhasbu  Mulia  Utama )  dengan  konsep Electronic  Customer Relationship Management (E-CRM) :

## Gambar 14 Struktur Menu
b. Rancangan Layar
1) Rancangan Layar Home

## Gambar 15 Rancangan Layar Home
2) Rancangan Layar Account
3) Rancangan Layar Subscriber

## Gambar 17 Rancangan Layar Subscriber
4) Rancangan Layar Paket
Gambar 18 Rancangan Layar Paket
5) Rancangan Layar Promo
Syifa Aulia Sari, William Frado Pattipeilohy dan Andika Kresna Pratama Cik Adim
6) Rancangan Layar Pendaftaran

## Gambar 20. Rancangan Layar Pendaftaran
7) Rancangan Layar Testimonial
Gambar 21. Rancangan Layar Testimonial
8) Rancangan Layar Komplain
Gambar 22. Rancangan Layar Komplain
9) Rancangan Layar Greeting

## Gambar 23 Rancangan Layar Greeting
10) Rancangan Layar Top Customer

## Gambar 24 Rancangan Layar Laporan Top Customer
11) Rancangan Layar Laporan Paket Tour Yang Paling Diminati
Gambar 25 Rancangan Layar Laporan Paket Tour Yang Paling Diminati
Syifa Aulia Sari, William Frado Pattipeilohy dan Andika Kresna Pratama Cik Adim

## Kesimpulan
Berdasarkan  penelitian  dan  analisa  yang  telah  dilakukan  pada  Elhasbu  Tour Travel  ( PT.  Elhasbu  Mulia  Utama )  untuk  meningkatkan  loyalitas  dan  pelayanan terhadap customer maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
a. Dalam  memberikan  pelayanan  dan  meningkatkan  loyalitas  kepada customer Elhasbu  Tour  Travel  ( PT.  Elhasbu  Mulia  Utama )  menghadapi  penurunan  yang disebabkan oleh keadaan pada dua kategori yaitu materials dan process .
b. Pada  kategori materials penyebab  menurunya  loyalitas  dan  pelayanan  terhadap customer dikarenakan customer tidak  mengetahui  keakuratan  informasi  mengenai paket terbaru, hal ini disebabkan karena informasi paket kurang ter update . Dengan adanya fitur yang terdapat pada Electronic Customer Relationship Management (E- CRM)  berupa entry data  paket  dan  juga  promo customer yang  diharapkan memberikan  kemudahan  dan  keakuratan  dalam  mendapatkan  informasi  paket terbaru  oleh customer .  Dan  tidak  ada  informasi  mengenai customer yang  setia, dikarenakan  selama  ini  data  pembayaran  belum  terdokumentasi  dengan  baik sehingga  sulit  mengetahui  informasi  pembayaran.  Dengan  adanya  fitur  yang terdapat  pada Electronic  Customer  Relationship  Management (E-CRM)  data customer yang  akan  menyimpan  data  para customer ,  cetak invoice dan  kwitansi yang akan mempermudah dalam membuat dan melihat semua transaksi yang pernah dibuat oleh perusahaan.
c. Pada  kategori process penyebab  menurunnya  loyalitas  dan  pelayanan  terhadap customer adalah  belum  maksimalnya  penanganan  komplain  dikarenakan  dalam penyampaian  komplain, customer menyampaikannya  hanya  secara  lisan  dan  tidak dicatat oleh perusahaan, jika di catat dari setiap komplain yang masuk, itu berguna sekali  bagi  kelanjutan  perkembangan  perusahaan  dalam  hal  menata  diri  untuk menjadikan  perusahaan  yang  memberikan  pelayanan  yang  lebih  baik  lagi,  dengan tidak mengulangi kesalahan-kesalahan yang ada didalam setiap komplain yang telah di entry kan  oleh customer perusahaan.  Dengan  adanya  fitur  yang  terdapat  pada Electronic  Customer  Relationship  Management (E-CRM)  berupa entry komplain. Customer dapat  dengan  mudah  meng entry kan  komplainnya  secara  online,  dan  ini tentu dapat mempermudahkan staf perusahaan dalam menangani dan melihat setiap
ada  keluhan  yang  masuk.  Selain  itu  juga  ada  menu  testimonial  yang  akan  menjadi bahan koreksi bagi perusahaan juga.
Syifa Aulia Sari, William Frado Pattipeilohy dan Andika Kresna Pratama Cik Adim

## BIBLIOGRAFI
Abdurokhim, Abdurokhim.  (2016).  Analisis Komparatif Penggunaan Sistem  Informasi Perbankan  antara  Bank  Syariah  aan  Bank  Konvensional. Syntax  Literate;  Jurnal Ilmiah Indonesia , 1 (1), 41–54.
Buttle,  F.,  &  Maklan,  S.  (2015). Customer  Relationship  Management:  Concepts  and Technologies (Third Edit) . New York: Routledge.
Buttle,  F.  (2012). Customer  Relationship  Management  Concept  and  Technologies (Second) . New York: Routledge.
Farooqi,  R.,  &  Dhusia,  D.  K.  (2011).  A  comparative  study  of  CRM  and  ECRM technologies. Indian  Journal  of  Computer  Science  and  Engineering , 2 (4),  624– 627.
Fjermestad,  J.  (n.d.). Jr,  NCR  (2015).  Electronic  Customer  Relationship  Management . New York, Routledge.