## ARTIKEL RISET
URL artikel: http://jurnal.fkmumi.ac.id/index.php/woh/article/view/woh3102
Hubungan Faktor Pendukung Customer Relationship Management Dengan Loyalitas Pasien Poli Interna
Nurfardiansyah Bur 1 , K Sartika Suyuti 2 1,2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Muslim Indonesia Email Penulis Korespondensi ( K ): sars_fkm@yahoo.co.id nurfardiansyah.bur@gmail.com 1 , sars_fkm@yahoo.co.id 2
(085242868145)

## ABSTRAK
Klinik bertanggung jawab menjalankan program customer relationship management untuk proses adaptasi klinik dengan pelanggannya. Setiap devisi, klinik dan petugas pelayanan harus mengetahui tentang program tersebut, tujuan-tujuannya,  dan  yang  paling  penting  apa  peranan  dan  bagaimana  mereka  dapat  memberikan  kontribusi menjalankan  program  itu.  Penelitian  bertujuan  mengidentifikasi  hubungan  faktor  pendukung customer relationship management dengan loyalitas pasien di poli interna klinik Ratulangi Medical Centre Kota Makassar. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif menggunakan survey analitik dengan rancangan cross sectional study . Populasi penelitian adalah pasien yang berkunjung di poli interna tahun 2017, yaitu 1296 pasien dengan jumlah sampel 117 pasien yang dipilih dengan cara random sampling . Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari uji  statistik  diperoleh  nilai  petugas  pelayanan  p=0.559,  proses  pelayanan  p=0.740,  dan  teknologi  pelayanan p=0.760. Semua variabel faktor customer relationship management tidak berhubungan dengan loyalitas pasien. Hal ini dilihat dengan keputusan tingkat loyalitas pasien, sebagian besar melihat aspek petugas pelayanan yang dimiliki klinik Ratulangi Medical Centre. Petugas pelayanan, sebagian besar pasien setuju bahwa petugas mampu memberikan kemampuan, keterampilan, dan keramahan kepada pasien. Proses pelayanan, sebagian besar pasien setuju bahwa  proses pelayanan  mudah  dilakukan,  membantu petugas  mengenali dan  menjalin  hubungan dekat dengan  pasien.  Dimensi  proses  terbentuk  karena  identifikasi  profil,  komunikasi  dengan  pelanggan,  dan penanganan  keluhan  pasien.  Teknologi  pelayanan,  beberapa  pasien  setuju  bahwa  teknologi  pelayanan mempermudah informasi, mempercepat dan mengoptimalkan faktor manusia dan proses bisnis dalam aktivitas pengelolaan hubungan dengan pasien. Sehingga disimpulkan bahwa tidak terdapat hubungan faktor pendukung customer  relationship  management dengan  loyalitas  pasien.  Disarankan  kepada  pihak  rumah  sakit  agar  lebih meningkatkan strategi pemasaran.
Kata kunci: Customer; relationship; management ; loyalitas
Window of Health : Jurnal Kesehatan, Vol. 3 No. 1 (Januari, 2020) : 010-017                    E-ISSN 2614-5375 Terakreditasi Nasional Peringkat 3 No. 36/E/KPT/2019
Article history : Received 04 November 2019 Received in revised form 19 Desember 2019 Accepted 20 Desember 2019 Available online 25 Januari 2020
licensed by Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License .

## PUBLISHED BY :
Public Health Faculty Universitas Muslim Indonesia Address : Jl. Urip Sumoharjo Km. 5 (Kampus II UMI) Makassar, Sulawesi Selatan.
Email : jurnal.woh@gmail.com , jurnalwoh.fkm@umi.ac.id Phone : +62 85255997212
Penerbit : Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Muslim Indonesia
Window of Health : Jurnal Kesehatan, Vol. 3 No. 1 (Januari, 2020) : 010-017                  E-ISSN 2614-5375

## ABSTRACT
The clinic is responsible for running the customer relationship management program for the clinic's adaptation process with its customers. Each division, clinic and service officer must know about the program, its objectives, and most importantly what role and how they can contribute to running the program. The aim of this research is to identify the relationship between supporting factors of customer relationship management with patient loyalty at the Ratulangi Medical Center clinic in Makassar City. This research is a quantitative study using analytic survey with cross sectional study design. The study population was patients who visited the internal polyclinic in 2017, namely 1296 patients with a total sample of 117 patients selected by random sampling. The results showed that the  statistical  test  obtained  the  value  of  service  officers  p  =  0.559,  service  process  p  =  0.740,  and  service technology p = 0.760. All customer relationship management factor variables are not related to patient loyalty. This can be seen from the decision on the level of patient loyalty, most of them see aspects of service officers owned by the Ratulangi Medical Center clinic. Service officers, most patients agree that officers are able to provide the ability, skills, and friendliness to patients. Service process, most patients agree that the service process is easy to do, helping officers recognize and establish close relationships with patients. Process dimensions are formed due to  the  identification  of  profiles,  communication  with  customers,  and  handling  patient  complaints.  Service technology, some patients agree that service technology facilitates information, accelerates and optimizes human factors  and  business  processes  in  managing  patient  relationships.  So  it  was  concluded  that  there  was  no relationship  between  supporting  factors  customer  relationship  management  with  patient  loyalty.  It  is recommended to the hospital to further improve marketing strategies.
Keywords: Customer; relationship; management; loyalty

## PENDAHULUAN
Klinik adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan dan menyediakan pelayanan medis  dasar  dan  atau  spesialistik,  diselenggarakan  oleh  lebih  dari  satu  jenis  tenaga  kesehatan  dan dipimpin oleh seorang tenaga medis tugas klinik adalah melaksanakan upaya kesehatan berdaya guna dan berhasil guna, serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan. Fungsi klinik itu sendiri adalah tempat menyelenggarakan pelayanan medik, pelayanan penunjang dan pencegahan penyakit. 1,2
Customer  Relationship  Management (CRM)  adalah  sistem  manajemen  yang  secara  khusus menangani antara klinik dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai klinik di mata para pelanggannya. Secara teoritis, bila para pelanggan merasa puas, mereka lebih memilih menggunakan pelayanan  di  klinik  tersebut.  Dibalik  semua  ini  terdapat  anggapan  bahwa  kepuasan  pelanggan  akan meningkatkan  pendapatan,  khususnya  dari  pemakaian  ulang  pelayanan  yang  merupakan  bentuk loyalitas. 3,4
Keuntungan loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif, yaitu meningkatnya kuantitas pasien yang menyebabkan sumber pendapatan atau keuntungan lebih meningkat, retensi pegawai yang lebih tinggi, dan basis keuangan yang lebih stabil. Selain itu keuntungan lain dari loyalitas yaitu menurunkan biaya pemasaran, mempersingkat waktu dan biaya transaksi, menurunkan biaya turn over , dan word of much yang positif. 4,5 ,6 ,7
Eva  Ayu  Nila  Faradila,  dkk.  2014  melakukan  penelitian    mengenai  hubungan  antara  faktor pendukung Customer Relationship Management (CRM) dengan loyalitas pasien di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Paru Jember dapat diambil kesimpulan: 1) Ada hubungan antara data informasi dengan
Window of Health : Jurnal Kesehatan, Vol. 3 No. 1 (Januari, 2020) : 010-017                  E-ISSN 2614-5375
loyalitas pasien di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Paru Jember dengan nilai sig (2- tailed ) 0,027; 2) Ada hubungan antara teknologi informasi dengan loyalitas pasien di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Paru Jember dengan nilai sig (2- tailed ) 0,004; 3) Ada hubungan antara SDM dengan loyalitas pasien di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Paru Jember degan nilai sig (2- tailed ) 0,000; 4) Ada hubungan antara proses dengan loyalitas  pasien  di instalasi rawat jalan  Rumah  Sakit  Paru Jember degan  nilai  sig  (2- tailed ) 0,000; 5) Loyalitas pasien di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Paru Jember sudah baik karena 92 responden (96%) sudah loyal. 8
Banyaknya jumlah klinik yang ada di Makassar, membuat konsumen semakin beragam. Sejak berdiri  pada  tahun  2003  Ratulangi  Medical  Centre  telah  memberikan  kontribusi  yang  nyata  dalam pelayanan kesehatan dan mampu memposisikan diri sebagai klinik yang mempunyai komitmen untuk memberikan  pelayanan  dan  perawatan  kesehatan  prima  yang  terpercaya  dan  bermutu.  Berdasarkan pengambilan data awal dari Klinik Ratulangi Medical Centre Kota Makassar, Jumlah kunjungan pada Tahun 2016 mengalami penurunan kunjungan. Pada Triwulan I mengalami peningkatan sebanyak 1235 kunjungan  tetapi  hanya  600  kunjungan  yang  merupakan  kunjungan  ulangan.    Pada  Triwulan  II mengalami  penurunan  sebanyak  1000  kunjungan  tetapi  557  diantaranya  adalah  pasien  yang  datang berulang. Pada Triwulan III mengalami kenaikan sebanyak 1434 kunjungan dengan kunjungan berulang sebanyak 834 pasien. Kemudian pada Triwulan IV mengalami penurunan sebanyak 1296 dengan 554 pasien berulang. 9 Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi hubungan faktor pendukung Customer Relationship  Management dengan  loyalitas  pasien  di  poli  interna  klinik  Ratulangi  Medical  Centre (RMC) Kota Makassar.

## METODE
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif menggunakan survey analitik dengan rancangan cross  sectional  study yaitu  suatu  rancangan  penelitian  yang  mempelajari  hubungan  antara  variabel independen (Petugas pelayanan, Proses pelayanan, dan Teknologi pelayanan) dengan variabel dependen (Loyalitas  Pasien).  Populasi  penelitian  ini  adalah  kunjungan  pasien  di  poli  interna  Klinik  Ratulangi Medical  Centre  (RMC)  Kota  Makassar  yang  menggunakan  pelayanan  kesehatan  tahun  2017,  yaitu sebanyak  1296  pasien  dengan  jumlah  sampel  117  pasien.  Metode  pengumpulan  sampel  dilakukan dengan cara random sampling .

## HASIL

## Karakteristik responden
Tabel  1  menunjukkan  bahwa  mayoritas  pasien  di  RMC  Kota  Makassar  memiliki  umur  40-45 tahun (23.10%), mayoritas memiliki tingkat pendidikan  SMA/Sederajat (53.80%), mayoritas bekerja sebagai wiraswasta (23.10%), dan penghasilan keluarga mayoritas >2.722.641 (82.90%). Adapun sebagian kecil  pasien  memiliki  umur  35 -39  tahun  (7.70%),  minoritas  memiliki  tingkat  pendidikan SD/SMP/Sederajat  (0.90%),  minoritas  bekerja  yang  lainnya  (7.70%),  dan  penghasilan  keluarga < 2.722.641 (17.10%)
Window of Health : Jurnal Kesehatan, Vol. 3 No. 1 (Januari, 2020) : 010-017                  E-ISSN 2614-5375
Tabel 1. Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Pada Pasien di Poli Interna Klinik RMC Kota Makassar Tahun 2018
Umur N=117 %=100 <25 25-29 30-34 35-39 40-45 >45 20 19 17 9 27 25 17.10 16.20 14.50 7.70 23.10 21.40 Pendidikan Terakhir SD/sederajat SMP/sederajat SMA/sederajat Diploma S1 S2 1 1 63 6 41 5 0.90 0.90 53.80 5.10 35.00 4.30 Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa IRT Pegawai Swasta Pegawai Negeri Wiraswasta Lainnya 26 17 17 21 27 9 22.20 14.50 14.50 17.90 23.10 7.70 Penghasilan keluarga perbulan <2.722.641 >2.722.641 20 97 17.10 82.90
Analisis Bivariat Faktor Pendukung Customer Relationship Management (CRM) dengan Loyalitas Pasien
Tabel 2. Distribusi Pasien Berdasarkan Hubungan Petugas Pelayanan Dengan Loyalitas Pasien
Di Poli Interna Klinik Ratulangi Medical Center Kota Makassar Tahun 2018 Petugas Pelayanan Loyalitas Pasien Total p value Loyal Tidak loyal n % n % N % 0.559 Baik 63 53.80 21 17.90 84 100.00 Kurang Baik 23 19.70 10 8.50 33 100.00 Total 86 73.50 31 26.50 117 100.00
Tabel 3. Distribusi Pasien Berdasarkan Hubungan Proses Pelayanan Dengan Loyalitas Pasien di Poli Interna Ratulangi Medical Center Kota Makassar Tahun 2018
Proses Pelayanan Loyalitas Pasien Total p value Loyal Tidak loyal n % n % n % 0.740 Mudah 64 54.70 24 20.50 88 100.00 Tidak Mudah 22 18.80 7 6.00 29 100.00 Total 86 73.50 31 26.50 117 100.00
Window of Health : Jurnal Kesehatan, Vol. 3 No. 1 (Januari, 2020) : 010-017                  E-ISSN 2614-5375
Tabel 4. Distribusi Pasien Berdasarkan Hubungan Teknologi Pelayanan Dengan Loyalitas Pasien di Poli Interna Ratulangi Medical Centre  Kota Makassar Tahun 2018
Teknologi Pelayanan Loyalitas Pasien Total p value Loyal Tidak loyal n % n % n % 0.760 Mudah 50 42.70 19 16.20 69 100.00 Tidak Mudah 36 30.80 12 10.30 31 100.00 Total 86 73.50 31 26.50 117 100.00

## PEMBAHASAN

## Petugas pelayanan
Berdasarkan hasil uji statistik dengan menggunakan chi-square diperoleh nilai p= 0.559 karena nilai  p  >  0.05  maka  Ho  diterima  yang  berarti  tidak  ada  hubungan  antara  petugas  pelayanan  dengan loyalitas  pasien  di  Poli  Interna  Klinik  Ratulangi  Medical  Centre  Kota  Makassar  Tahun  2018. Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  menunjukkan  bahwa  tidak  adanya  hubungan  petugas  pelayanan dengan loyalitas pasien terdapat faktor lain yang membuat petugas pelayanan tidak berhubungan denga loyalitas  pasien,  petugas  kurang  ramah  dalam  memberikan pelayanan, sehingga  pasien  merasa  tidak dilayani dengan baik, serta membuat pasien tidak nyaman untuk berobat di Klinik Ratulangi Medical Centre.  Pasien juga butuh pelayanan yang baik walaupun hanya dengan keramahan petugas, namun dapat meningkatkan nilai loyal pasien terhadap klinik. Dengan keramahan petugas, pasien akan merasa di  layani  dengan  baik,  sehingga  pasien  dapat  merekomendasi  keluarga  dan  teman-teman  untuk melakukan  pelayanan  dan  merasakan  kualitas  dari  pelayanan  yang  didapatkan.  Pasien  akan  tetap menggunakan  kembali,  serta  melakukan  pemeriksaan  atau  pengobatan  di  Klinik  Ratulangi  Medical Centre Kota Makassar.
Menurut Eva Ayu Nila Faradila, dkk. (2014) dari hasil penelitian sebelumnya mengenai hubungan antara  faktor  pendukung Customer  Relationship  Management (CRM) dengan  loyalitas  pasien  di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Paru Jember, ada hubungan antara SDM dengan loyalitas pasien di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Paru Jember dengan nilai sig (2- tailed ) 0.000. 8

## Proses pelayanan
Berdasarkan hasil uji statistik dengan menggunakan chi-square diperoleh nilai p= 0.740 karena nilai  p  >  0.05  maka  Ho  diterima  yang  berarti  tidak  ada  hubungan  antara  proses  pelayanan  dengan loyalitas  pasien  di  Poli  Interna  Klinik  Ratulangi  Medical  Centre  Kota  Makassar  Tahun  2018. Berdasarkan analisa peneliti terhadap pasien yang menjadi subjek dalam penelitian, pasien akan tetap melakukan pelayanan kesehatan di Ratulangi  Medical Centre dan rela membayar lebih mahal untuk mendapatkan  pelayanan  di  klinik  Ratulangi  Medical  Centre,  pasien  mengaku  merasa  sudah  nyaman dengan  pelayanan  yang  diterimanya,  karena  proses  transaksi  serta  ketersediaan  pelayanan  membuat penanganan keluhan dilakukan dengan tepat dan cepat oleh klinik. Sebagian besar pasien merasa puas terhadap  pelayanan  yang  diberikan  dan  melakukan  hubungan  yang  berkelanjutan  yang  baik  dengan
Window of Health : Jurnal Kesehatan, Vol. 3 No. 1 (Januari, 2020) : 010-017                  E-ISSN 2614-5375
klinik. Pasien merasa kecepatan pelayanan di Klinik kurang baik. Berdasarkan analisa peneliti selama di lapangan bahwa pasien yang akan terus memanfaatkan pelayanan di Poli Interna Klinik Ratulangi Medical Centre karena merupakan salah satu klinik paling dekat dari tempat tinggalnya. Ada pula pasien yang  akan  terus  memanfaatkan  pelayanan  karena  merasa  puas  dan  nyaman  dengan  pelayanan  yang diberikan di Poli Interna Klinik Ratulangi Medical Centre Kota Makassar.
Penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan  penelitian  Eva  Ayu  Nila  Faradila,  dkk.  (2014)  mengenai hubungan antara faktor pendukung Customer Relationship Management (CRM) dengan loyalitas pasien di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Paru Jember, hasil analisis hubungan proses dengan uji spearmen rank correlation menunjukkan bahwa ada hubungan antara proses dengan loyalitas pasien di IRJ RS Paru Jember dengan (p value= 0.000 < p = 0.05), hasil ini dapat diperjelas dengan hasil tabulasi silang yaitu dimana mayoritas pasien menilai bahwa proses sudah cukup dengan kategori loyalitas tersembunyi sebanyak  53%,  hasil  ini  meperlihatkan  kesamaan  dengan  nilai  dari  variabel  Sumber  Daya  Manusia (SDM). 8

## Teknologi pelayanan
Berdasarkan hasil uji statistik dengan menggunakan chi-square diperoleh nilai p = 0.760 karena nilai p > 0.05 maka Ho diterima yang berarti tidak ada hubungan antara teknologi pelayanan dengan loyalitas pasien di Poli Interna Klinik Ratulangi Medical Centre Kota Makassar Tahun 2018. Beberapa faktor yang menyebabkan teknologi pelayanan tidak berhubungan dengan loyalitas pasien yaitu pasien menilai kurang  menggunakan  teknologi  untuk  melihat  informasi  tentang  Klinik,  pasien  kurang mengetahui informasi klinik di media elektronik sehingga pasien yang ingin berobat tidak mengetahui syarat atau proses dari Klinik Ratulangi Medical Centre. Namun pasien mengakui pelayanan kesehatan di Poli Interna Klinik Ratulangi Medical Centre memuaskan, karena pelayanan yang diinginkan oleh pasien sudah terpenuhi, dan pasien sudah percaya terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan Klinik Ratulangi Medical Centre.
Hasil penelitian tidak sejalan dengan penelitian Estiningsih (2011) yang mengungkapkan bahwa teknologi  berpengaruh  terhadap  loyalitas  ibu  hamil,  dan  di  dalam  jurnal  tersebut  juga  menunjukkan bahwa media komunikasi maupun media informasi yang difasilitasi dengan baik maka akan semakin meningkatkan  loyalitas  pelanggan,  Hidayat  dalam  Estiningsih  (2011)  juga  mengungkapkan  bahwa tersedianya  media  komunikasi Customer  Relationship  Management (CRM) akan  memberikan keuntungan  kepada  rumah  sakit  karena  akan  memperoleh  pelanggan  baru  dan  mempertahankan pasien. 10,11

## KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan  penelitian  ini  bahwa  tidak  terdapat  hubungan  faktor  pendukung Customer Relationship Management (CRM) yaitu petugas pelayanan, proses pelayanan, dan teknologi pelayanan dengan  loyalitas  pasien  di  poli  interna  klinik  Ratulangi  Medical  Centre  Kota  Makassar  tahun  2018. Melalui  penelitian  maka  disarankan  kepada  pihak  rumah  sakit  agar  lebih  meningkatkan  strategi
Window of Health : Jurnal Kesehatan, Vol. 3 No. 1 (Januari, 2020) : 010-017                  E-ISSN 2614-5375
pemasaran. Kepada peneliti-peneliti yang tertarik meneliti tetang bauran pemasaran untuk melakukan penelitian yang lebih lanjut, spesifik dengan metode dan desain penelitian yang berbeda.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis mengucapkan terima kasih dan memberikan penghargaan yang setinggi-tingginya secara tulus dan ikhlas kepada yang terhormat Bapak Prof. Dr. H. Basri Moddding, S.E. M. Si. selaku Rektor UMI beserta para staf dan karyawannya. Bapak Dr. R. Sudirman, M.Si. selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Muslim Indonesia. LP2S Universitas Muslim Indonesia yang telah mendanai penelitian ini, beserta segenap unsur dan  elemen  yang  telah  memberikan  bantuan  mulai  awal  penelitian  sampai  dengan  penelitian  ini  dapat terselesaikan. Kepala Rumah Sakit, Staff, dan pasien Klinik Ratulangi Medical Center.

## DAFTAR PUSTAKA
1.  Agnes  Widayu  Estiningsih,  T.  H.  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  Terhadap Loyalitas  Ibu  Hamil  Pada Persalinan  (Studi  Di  Rs  Hermina Tangkubanperahu Malang). J.  Apl. Manaj . 11. 2013.
2.  Eva  Ayu  Nila  Faradila,  Arya  Sidemen,  E.  W.  Hubungan  Antara  Faktor  Pendukung  Customer Relationship Management Dengan Loyalitas Pasien Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Paru Jember. Artikel Ilmiah Penelitian Mahasiswa. 2014.
3.  Anton,  G.  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  Terhadap  Loyalitas  Ibu  Hamil  Pada Persalinan (Studi Di RS Hermina Tangkubanperahu Malang). J. Apl. Manaj . 11, 2013.
4.  Tjiptono.  Hubungan  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  Tehadap  Loyalitas  Pasien  Di  Rawat  Inap Rumah  Sakit  Ibu  Dan  Anak  Sitti  Khadijah  Makassar  Tahun  2016.  (Universitas  Islam  Negeri Alauddin Makassar). 2011.
5.  Brink,  B.  Hubungan  Antara  Faktor  Pendukung  Customer  Relationship  Management  Dengan Loyalitas  Pasien  Di  Instalasi  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit  Paru  Jember.  Artikel  Ilmiah  Penelitian Mahasiswa. 2014.
6.  Imasari,  N.  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  Terhadap  Loyalitas  Ibu  Hamil  Pada Persalinan (Studi Di RS Hermina Tangkubanperahu Malang). J. Apl. Manaj . 11, 285. 2011.
7.  Hesti  Kartika  Sari.  Efektivitas  Loyalty  Program  Dalam  Customer  Relationship  Management Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kegiatan Divisi Retensi Dalam Pelaksanaan Loyalty Program “Im3@School Community” Pada Pt Indosat Tbk). 2009.
8.  Eva  Ayu  Nila  Faradila,  Arya  Sidemen,  E.  W.  Hubungan  Antara  Faktor  Pendukung  Customer Relationship Management Dengan Loyalitas Pasien Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Paru Jember). Artikel Ilmiah Penelitian Mahasiswa. 2014.
9.  Klinik Ratulangi Medical Centre (RMC) Kota Makassar. Data kunjungan pasien di Poli Interna. 2017.
10.  Isfan RW, Fauziah Y. Service Quality for Patient Loyalty With Patient Satisfaction as Mediation of Hospital Patients In Dewi Sartika Kendari Hospital. Window of Health: Jurnal Kesehatan. 2019
Window of Health : Jurnal Kesehatan, Vol. 3 No. 1 (Januari, 2020) : 010-017                  E-ISSN 2614-5375
Apr 24:97-105
11.   Estiningsih, H. Pengukuran Kepuasan Dan Loyalitas Rumah Sakit Berbasis Customer Relationship Management. Syariah Paper Accounting Feb Ums, 240. 2013.