Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 18 Nomor 2, Mei 2022 : 477 - 484

## TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DI RUMAH KOPI BILLY JALAN 17 AGUSTUS KOTA MANADO

## LEVEL OF CONSUMER SATISFACTION WITH SERVICES AT RUMAH KOPI BILLY JLN. 17 AGUSTUS MANADO CITY
Irfandi Ramli (1) , Charles Reijnaldo Ngangi (2) , Audrey Julia Maria Maweikere (2)
1) Mahasiswa Program Studi Agribisnis, Fakultas Pertanian, Universitas Sam Ratulangi, Manado
2) Dosen Program Studi Agribisnis, Fakultas Pertanian, Universitas Sam Ratulangi, Manado
*Penulis untuk korespondensi: 15031104087@student.unsrat.ac.id
Naskah diterima melalui e-mail jurnal ilmiah agrisosioekonomi@unsrat.ac.id
: Jumat, 08 April 2022
Disetujui diterbitkan : Sabtu, 28 Mei 2022

## ABSTRACT
This study aims to determine the level of consumer satisfaction with services at Rumah Kopi Billy Jalan 17 Agustus Manado City. The research lasted for 2 months and was carried out from September to October 2021. The data  collected,  namely  primary  data,  was  obtained  from  direct  interviews  with  consumers  as  visitors  by  using  a questionnaire.  Secondary  data  were  obtained  from  coffee  house  owners  as  well  as  data  related  to  research  taken from the internet. Sampling was doneby accidental sampling as many as 5 respondents every day from Monday to Saturday which could be found so that the number of respondents was 30 people. The results showed that the level of consumer satisfaction with services at the Rumah Kopi Billy Jln 17 Agustus, Manado was included in the satisfied category with a satisfaction index of 77.68% based on product, price, place, promotion and service quality.
Keywords : satisfaction level; consumer; service; coffee house

## ABSTRAK
Penelitian  bertujuan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasaan  konsumen  terhadap  pelayanan  di  Rumah  Kopi Billy  Jalan  17  Agustus  Kota  Manado.  Penelitian  berlangsung  selama  2  bulan  dilaksanakan  pada  bulan  September sampai  Oktober  2021.  Data  yang  dikumpulkan  yaitu  data  primer  diperoleh  dari  wawancara  langsung  dengan konsumen  sebagai  pengunjung  dengan  menggunakan  kuesioner.  Data  sekunder  diperoleh  dari  pemilik rumah  kopi serta  data-data  yang  berhubungan  dengan  penelitian  yang  diambil  dari  internet.  Pengambilan  sampel  dilakukan dengan  cara sampling  accidental sebanyak  5  responden  setiap  hari  dari  Senin  sampai  Sabtu  yang  bisa  ditemui sehingga jumlah responden berjumlah 30 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa, tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Rumah Kopi Billy Cabang 17 Agustus Manado termasuk dalam kategori puas dengan angka indeks kepuasan 77.68% berdasarkan produk, harga, tempat, promosi dan kualitas pelayanan.
Kata kunci : tingkat kepuasan; konsumen; pelayanan; rumah kopi
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan di Rumah Kopi.…..…………..…(Irfandi Ramli, Charles Ngangi, Audrey Maweikere)

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Rumah  Kopi  Billy  Jalan  17  Agustus Kota  Manado  adalah  salah  satu  kedai  kopi yang  sangat  diminati  kalangan  aktivis  selain Kedai  Kopi  Jalan  Roda  (Jarod)  dan  rumah kopi  lainnya.  Tempat  tersebut  menjadi  yang paling  sering  dikunjungi  tidak  hanya  sekedar menikmati kopi melainkan Rumah Kopi Billy memiliki  lokasi  yang  cukup  strategis  yang bersebelahan dengan beberapa asrama mahasiswa,  kantor,  perumahan  masyarakat dan  letaknya  tepat  di  depan  jalan.  Hal  ini mejadikan pertimbangan atas setiap pengujung  baik  mahasiswa,  politisi  dan tukang  ojek,  sehingga  menarik  dan  memiliki keistimewaan tersendiri.
Salah  satu  aspek  yang  penting  dalam memenangkan persaingan adalah dengan menciptakan kepuasan pada konsumen.
Kepuasan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang setelah  membandingkan  kinerja  atau  hasil yang dirasakan  dengan  harapannya.  Selama  dan setelah  mengkonsumsi  produk  atau  jasa, konsumen mengembangkan rasa puas atau tidak puas.  Hal  ini  merupakan  penilaian  yang disebabkan oleh pengalaman menggunakan dan mengkonsumsi produk tersebut.
Mengingat  semakin  ketatnya  persaingan karena  semakin  banyak  rumah  kopi  yang terlibat  dalam  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan  konsumen,  menyebabkan  pemilik rumah  kopi  harus  menempatkan  orientasi pada  kepuasan  konsumen.  Oleh  karena  itu penulis  tertarik  untuk  mengadakan  suatu penelitian dengan judul yaitu Analisis Tingkat Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Pelayanan  di Rumah  Kopi  Billy  Jalan  17  Agustus  Kota Manado.

## Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  adalah  kondisi terpenuhinya  kebutuhan,  keinginan,  dan harapan  konsumen  terhadap  sebuah  produk dan  jasa,  sedangkan  kepuasan  konsumen merupakan  sikap  konsumen  terhadap  suatu produk  dan  jasa  sebagai  hasil  dari  evaluasi
konsumen  berdasarkan  pengalaman  konsumen setelah  menggunakan  sebuah  produk  dan  jasa (Yuniarti, 2015).

## Ciri-ciri Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  adalah  keadaan yang  dicapai  bila  produk  sesuai  dengan kebutuhan  atau  harapan  konsumen  dan  bebas dari  kekurangan.  Kepuasan  konsumen  dapat didefinisikan  pula  sebagai  suatu  keadaan dimana  kebutuhan,  keinginan  dan  harapan konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi (Daryanto dan Setyobudi, 2014).
Menurut  Kotler  dkk  (2009),  bahwa konsumen merasa puas, jika :
1. Loyal  terhadap  produk,  yaitu  membeli ulang dari produsen yang sama.
2. Adanya  komunikasi  dari  mulut  ke  mulut yang  bersifat  positif,  yaitu  rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan  hal-hal  yang  baik  mengenai produk  dan  perusahaan  produk  yang dikonsumsi.
3. Perusahaan  menjadi  pertimbangan  utama, yaitu ketika membeli merek lain perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan utama.

## Tipe-Tipe Kepuasan Konsumen
Menurut  Price  Arnould  dan  Zinkhan dalam  Yuniarti  (2015)  menyatakan  bahwa tipe-tipe kepuasan konsumen sebagai berikut : 1. Kepuasan sebagai Contentment
2. Kepuasan sebagai Pleasure
3. Kepuasan sebagai Delight
4. Kepuasan sebagai Ambivalence

## Pengukuran Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen dapat diukur dengan berbagai metode dan teknik. Menurut
Kotler dkk . (2009), metode dalam pengukuran  kepuasan  konsumen  adalah sebagai berikut :
1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap  perusahaan  yang  berfokus  pada konsumen  mempermudah  konsumen  untuk memberikan  saran  dan  keluhan  terhadap
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 18 Nomor 2, Mei 2022 : 477 - 484
perusahaan. Setiap
organisasi yang berorientasi pada konsumen perlu memberikan  kesempatan  yang  luas  kepada para  konsumennya  untuk  menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan.
2. Ghost Shopping atau Mystery Shopper
Salah  satu  cara  untuk  memperoleh gambaran  mengenai  kepuasan  konsumen adalah  dengan  mempekerjakan  beberapa orang  untuk  berperan  atau  bersikap  sebagai konsumen  potensial  produk  perusahaan  dan pesaing.  Kemudian  mereka  melaporkan temuan-temuannya  mengenai  kekuatan  dan kelemahan produk pesaing berdasarkan pengalaman tersebut.
3. Analisis Konsumen yang Hilang
Perusahaan  harus  menghubungi  para pelanggan  yang  telah  berhenti  membeli produk  perusahaan  ataupun  telah  berpindah ke pemasok lain untuk mempelajari penyebabnya.  Survei  kepuasan  konsumen perusahaan harus menghubungi para pelanggan  yang  telah  berhenti  membeli produk  perusahaan  ataupun  telah  berpindah ke pemasok lain guna mempelajari alasannya.

## Pengertian Kedai Kopi
Kedai kopi adalah tempat yang menyediakan  kopi  dan  berbagai  jenis minuman lainnya, selain itu kedai kopi juga menyediakan berbagai  jenis  makanan  ringan  sebagai  teman minum  kopi.  Kedai  kopi  juga  merupakan tempat  di  mana  berkumpulnya  orang-orang yang  sekedar  bersantai  ataupun  melakukan aktifitas  diskusi  kecil,  obrolan  ringan  dan bersenang-senang  dengan  hiburan  yang  ada. Selain  itu  ada  juga  yang  memanfaatkan  kedai kopi  sebagai  tempat beristirahat  yang  nyaman selain  di  rumah  sendiri,  biasanya  di  siang hari.
Pada  dasarnya  kedai  kopi  identik dengan kalangan-kalangan paruh baya hal ini didasari  karena  pelanggan-pelanggan  yang sering berada di kedai kopi merupakan orang- orang  yang  sudah  paruh  baya,  namun  seiring perkembangan  zaman  kedai  kopi  tidak  hanya diminati oleh kalangan-kalangan tertentu saja tapi  sudah  mencakup  berbagai  elemen, mulai
dari orang tua, anak muda, bahkan anak-anak pun  sering  berada  di  kedai  kopi  dengan  di dampingi orang tua.

## Fungsi Kedai Kopi
Kedai  kopi  erat  hubungannya  dengan ruang publik. Fungsi kedai kopi tersebut yang memungkinkannya menjadi ruang yang dapat dinikmati,  ditempati  oleh  siapa  saja.  Fungsi tersebut  menghadirkan  kedai  kopi  menjadi ruang yang bebas bagi setiap orang.
Kedai  kopi  juga  merupakan  tempat berkumpulnya  orang-orang  yang  sekedar bersantai  atau  melakukan  aktifitas  (ringan) lainnya seperti diskusi atau obrolan, membaca media cetak, online atau buku, menyelesaikan beberapa  tugas  akademik  atau  non-akademik hingga  bersenang-senang  dengan  hiburan yang ditawarkan (Nurazizi, 2013).

## Kedai Kopi dan Letaknya yang Strategis
Rumah  Kopi  Billy  Jalan  17  Agustus Manado di Kelurahan Teling Atas, Kecamatan Wanea,  Kota  Manado  adalah  salah  satu  kedai kopi  yang  sangat  diminati  kalangan  aktivis, selain  Kedai  Kopi  Jalan  Roda  (Jarod)  dan rumah  kopi  lainnya.  Tempat  tersebut  menjadi yang  paling  sering  dikunjungi  tidak  hanya sekedar  menikmati  kopi  melainkan  Rumah Kopi Billy memiliki lokasi yang cukup strategis yang  bersebelahan  dengan  beberapa  asrama mahasiswa,  kantor,  perumahan  masyarakat  dan letaknya tepat di depan jalan. Hal ini mejadikan pertimbangan  atas  setiap  pengujung  baik mahasiswa,  politisi  dan  tukang  ojek,  sehingga menarik dan memiliki keistimewaan tersendiri.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang menjadi  rumusan  masalah  dalam  penelitian ini  yaitu,  Bagaimana  tingkat  kepuasaan konsumen  terhadap  pelayanan  Rumah  Kopi Billy Jalan 17 Agustus di Kota Manado?

## Tujuan Penelitian
Untuk  mengetahui  tingkat  kepuasaan konsumen terhadap pelayanan di Rumah Kopi Billy Jalan 17 Agustus Kota Manado.
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan di Rumah Kopi.…..…………..…(Irfandi Ramli, Charles Ngangi, Audrey Maweikere)

## Manfaat Penelitian
1. Bagi  peneliti,  dapat  menerapkan  ilmu yang dipelajari selama kuliah hingga pada kehidupan  masyarakat  diharapkan  dapat menambah wawasan bahkan pengetahuan.
2. Bagi  pemilik  rumah  kopi,  penelitian  ini bermanfaat  untuk  memberikan  wawasan yang berkaitan dengan perilaku konsumen sehingga  dapat  dijadikan  dasar  untuk meningkatkan omset penjualan.
3. Bagi  pemerintah,  dapat  dijadikan  sebagai kajian mendasar untuk mengambil kebijakan  serta  dapat  meningkatkan lapangan pekerjaan melalui sektor UMKM kreatif.

## METODE PENELITIAN

## Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian  berlangsung  selama  2  bulan yaitu  dari  bulan  September  sampai  Oktober 2021. Tempat penelitian di Rumah Kopi Billy Cabang  Jalan  17  Agustus,  Kelurahan  Teling Atas, Kota Manado.

## Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  menggunakan  data primer diperoleh dengan memberikan pertanyaan  langsung  kepada  konsumen, menggunakan  kuesioner.  Data  sekunder diperoleh  dari  pemilik  usaha  tersebut  yang terkait  dalam  penelitian  ini,  seperti  sejarah berdirinya  rumah  kopi,  jenis  makanan  dan minuman.

## Metode Pengambilan Sampel
Sampel  yang  diambil  sebanyak  30 responden.  Metode  pengambilan  sampel dilakukan  dengan  teknik sampling  accidental (secara  kebetulan  yang  gampang  ditemui) dilaksanakan  selama  6  hari  dimulai  dari  hari Senin  sampaidengan  Sabtu,  setiap  hari  di wawancarai  sebanyak  5  responden  secara accidental .

## Konsep Pengukuran Variabel
Karakteristik  dan  konsep  pengukuran variabel dalam penelitian ini sebagai berikut : 1. Karakteristik  Responden  :  Usia  (tahun); Jenis  Kelamin:  (Laki-laki/Perempuan); Tingkat  Pendidikan  :  Formal  (SD,  SMP, SMA  dan  Sarjana);  Pekerjaan  (profesi responden).
2. Frekuensi berkunjung dalam 1 bulan
3. Kepuasan konsumen berdasarkan
pelayanan  yang  diberikan  Rumah  Kopi Billy,  dengan  variabel-variabel  yang diukur sebagai berikut:
a. Produk, indikator-indikator pertanyaan :
̵ Tampilan fisik produk.
̵ Ukuran  isi  produk  yang  disajikan  : besar kecilnya-banyak sedikitnya.
̵ Citarasa  produk  :  rasa  enak  dan cocok dengan selera konsumen.
b. Harga, indikator-indikator pertanyaan :
̵ Harga jual produk : terjangkau.
̵ Kesesuaian  harga  :  harga  sesuai dengan produk.
̵ Kesesuaian  harga  dengan  cita rasa produk yang disajikan.
c. Tempat  (lokasi),  indikator-indikator pertanyaan :
̵ Kemudahan  dalam  menjangkau lokasi : lokasi strategis.
̵ Kebersihan  ruangan  :  ruangan bersih, nyaman dan teratur.
̵ Parkiran  :  tersedianya  halaman parkir.
d. Promosi,
indikator-indikator pertanyaan :
̵ Promosi  penjualan  :  adanya potongan  harga  dan  diskon  pada produk.
̵ Iklan  :  tampilan  iklan  melalui grab,  gojek  ataupun  media  sosial lainnya.
̵ Promosi sesuai dengan kenyataan produk.
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 18 Nomor 2, Mei 2022 : 477 - 484
e. Kualitas Pelayanan, indikator- indikator pertanyaan :
̵ Kualitas  dan  keandalan  jasa pelayanan  :  kecepatan  dalam penyajian.
̵ Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani konsumen.
̵ Penampilan  fisik (tangible) : penampilan.

## Metode Analisis Data
Analisis  data  yang  digunakan  yaitu secara  deskriptif  dan  disajikan  dalam  bentuk tabel dengan menggunakan pengukuran Skala Likert.  Metode  ini  menganalisis  tingkat kepuasan  konsumen  terhadap  pelayanan rumah kopi di tempat penelitian.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Profil Rumah Kopi Billy
Rumah  Kopi  Billy  (RKB)  berdiri  sejak tahun  2006  telah  berkembang  sehingga memiliki  7  cabang  yang  semuanya  dikelola dalam  satu  ikatan  keluarga.  Didirikan  oleh Stien  Rondonuwu  bertempat  di  Jalan  Sam Ratulangi  Manado.  Saat  ini  warung  kopi sudah  15  tahun  dan  sangat  ramai  dikunjungi oleh  kaum  milenial  maupun  orang  dewasa, karena rasa dan aroma dari warung kopi yang khas.
Saat ini RKB sudah memiliki cabang di Manado  yakni,  Cabang  Jalan  17  Agustus, Cabang  Megamas  Manado,  Cabang  Area Marina Plaza Manado dan RKB yang original pertama berada di Jalan Sam Ratulangi Manado dekat  Rumah  Sakit  Pancaran  Kasih dan  RKB Cabang Airmadidi Usaha ini juga sudah dibuka di  luar  Kota  Manado,  tepatnya  di  Kelapa Gading  Jakarta  dan  di  Jalan  Grand  Galaxy Boulevard, Bekasi Selatan dan Bali. Semuanya dikelola oleh keturunan Oma Stien yaitu adik, anak  dan  cucu  yaitu  Keluarga  Palit- Rondonuwu.
RKB Cabang Jalan 17 Agustus Manado merupakan salah satu rumah kopi yang berdiri
di  jalan  utama  dekat  dengan  perkantoran, perumahan,  dan  asrama.  Berdiri  sejak Februari  2011,  oleh  keluarga  besar  Palit- Rondonuwu dan dikelola oleh anak dari Oma Stien  dan  beroperasi  dari  hari  Senin  sampai Sabtu  pukul  07:00  sampai  19:00  Wita  (hari Minggu  tutup).  Konsep  RKB  menyediakan makanan dan minuman yang beragam dengan harga yang terjangkau. Dengan fasilitas parkir dan  toilet,  menggunakan  kipas  angin  tidak ada  AC  dengan  jumlah  pelayan  sebanyak  6 orang termasuk kasir.

## Karakteristik Responden

## Usia Responden
Dalam  penelitian  ini  usia  responden diambil berdasarkan saat dilaksanakan penelitian  dan  dinyatakan  dalam  tahun. Tingkat usia pada responden sebagai pengunjung di RKB Jalan Cabang 17 Agustus Manado  bervariasi mulai  dari  usia  17  sampai 39  tahun,  dengan  rata-rata  untuk  semua responden  30  orang  adalah  25.63  tahun.  Hal ini  dikarenakan  responden  tidak  ditentukan dalam  hal  usia.  Kelompok  usia  dibagi menjadi  2  kategori  yaitu  dibawah  dari  nilai rata-rata  17-25  tahun,  dan  di  atas  dari  nilai rata-rata  26-39  tahun.  Usia  responden  dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Jumlah Responden Berdasarkan Kelompok Usia
No. Kelompok Usia Jumlah Persentase       (%) 1. 17 - 25 17 56.67 2. 26 - 39 13 43.33 Jumlah 30 100
Sumber: Diolah dari Data Primer, 2021

## Jenis Kelamin Responden
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa responden terbesar adalah yang jenis kelamin laki-laki  yaitu  mencakup  63.33%  dari  total responden. Sedangkan yang terkecil responden  yang  berjenis  kelamin  perempuan yaitu 36.67% yang ditunjukkan pada Tabel 2. Dalam penelitian ini yang lebih mendominasi adalah  laki-laki  karena  laki  laki  identik dengan  rumah  kopi.  Dimana  rumah  kopi hampir  semuanya  didominasi  oleh  pelanggan berjenis kelamin laki-laki.
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan di Rumah Kopi.…..…………..…(Irfandi Ramli, Charles Ngangi, Audrey Maweikere)
Tabel  2.  Jenis  Kelamin  Responden  Pengunjung  Rumah  Kopi
Billy No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) 1. Laki-laki 19 63.33 2. Perempuan 11 36.67 Jumlah 30 100 Sumber: Diolah dari Data Primer, 2021

## Tingkat Pendidikan Responden
Tingkat  pendidikan  adalah  suatu  proses yang  dicapai  oleh  seseorang  sehingga mendapatkan  pengetahuan,  pengalaman  dan keterampilan.  Tingkat  pendidikan  responden dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3.   Jumlah Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan No. Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase (%) 1. SMA 5 16.67 2. Mahasiswa 8 26.67 3. Sarjana (S1) 17 56.66 Jumlah 30 100 Sumber: Diolah dari Data Primer, 2021 Tabel  3  menunjukkan  bahwa  responden dari  pengunjung  di  RKB  Cabang  Jalan  17 Agustus Manado sebagian besar berpendidikan  Sarjana  (S1)  sebanyak  17 responden  dengan  persentase  56.66%.  Pada penelitian  ini  tingkat  pendidikan  responden mempengaruhi  dalam  memahami  setiap pertanyaan dan memberikan jawaban.

## Jenis Pekerjaan Responden
Jenis pekerjaan responden yang berkunjung  di  rumah  kopi  ini  terdiri  dari berbagai  bidang  seperti  pelajar/mahasiswa, PNS  dan  pegawai  swasta  bahkan  ibu  rumah tangga. Tabel 4 menunjukkan jumlah responden berdasarkan jenis pekerjaan.
Tabel 4. Jumlah Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan
No.  Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase (%) 1. Pelajar/mahasiswa 12 40.00 2. PNS 8 26.67 3. Pegawai Swasta 9 30.00 4. Lainnya (IRT) 1 3.33 Jumlah 30 100 Sumber: Diolah dari Data Primer, 2021 Tabel 4
menunjukkan bahwa berdasarkan  jenis  pekerjaan  dari  responden maka  Pegawai  Negeri  Sipil  dan  Pegawai Swasta  mendominasi  sebagai  konsumen  di rumah  kopi  ini,  sebanyak  17  responden (56.67%) dibandingkan dengan mahasiswa/pelajar  12  orang  (40%)  bahkan
ada  1  responden  yang  tidak  bekerja  (ibu rumah tangga).

## Frekuensi Berkunjung
Tabel  5  berikut  menunjukkan  frekuensi berkunjung  dari  konsumen  sebagai  responden yang  dalam  hal  ini  jumlah  kunjungan  rata-rata per bulan.
Tabel 5. Frekuensi Kunjungan Responden dalam 1 Bulan
No. Frekuensi Kunjungan/bulan Jumlah Persentase (%) 1. 1 - 3 kali 7 23.33 2. 4 - 6 kali 13 43.34 3. 7 - 10 kali 10 33.33 Total 30 100
Sumber: Diolah dari Data Primer, 2021
Pada  saat  wawancara  yang  berkunjung dengan  frekuensi  yang  di  atas  5  kali kunjungan  dalam  sebulan  yaitu  responden yang lokasi kantor tempat bekerja yang dekat dengan lokasi RKB Cabang Jalan 17 Agustus Manado.  Responden  yang  hanya  1  sampai  2 kali  berkunjung  adalah  mereka  yang  hanya kebetulan  lewat  atau  bersamaan  dengan kelompok  teman  atau  rombongan  yang mentraktir di rumah kopi tersebut.
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan di Rumah Kopi Billy Cabang
Jalan 17 Agustus Manado
Berikut hasil penelitian tentang kepuasan  konsumen  berdasarkan  pelayanan yang  diberikan  Rumah  Kopi  Billy  Jalan  17 Agustus  Manado,  dengan  variabel-variabel yang diukur  berdasarkan  indikator-indikator produk,  harga,  tempat  (lokasi),  promosi,  dan kualitas pelayanan.
Tabel  6.  Total  Skor,  Indeks  Kepuasan  dan  Interpretasi  Hasil Penelitian
No. Kepuasan Konsumen Total Skor Indeks Kepuasan Interpretasi Produk 1.  Tampilan produk : makanan dan minuman. 121 80.67 Puas 2.  Ukuran produk : sedikit banyaknya porsi yang disajikan. 119 79.33 Puas 3.  Citarasa produk : rasa enak dan cocok dengan selera konsumen. 126 84.00 Sangat Puas Harga 4.  Harga jual produk : terjangkau/tidak terjangkau. 121 80.67 Puas 5.  Kesesuaian harga dengan isi 123 82.00 Sangat Puas
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 18 Nomor 2, Mei 2022 : 477 - 484
: harga sesuai dengan isi produk. 6.  Kesesuaian harga dengan 127 84.67 Sangat Puas citarasa produk yang disajikan. Tempat 7.  Kemudahan dalam 120 80.00 Puas menjangkau lokasi : lokasi strategis. 8.  Tampilan fisik ruangan : bersih dan teratur serta nyaman. 126 84.00 Sangat Puas 9.  Tersedianya halaman parkir. 111 74.00 Puas Promosi 10.  Promosi  penjualan  :  adanya potongan  harga  dan  diskon pada produk. 95 63.33 Puas 11.  Iklan : tampilan iklan melalui grab, gojek ataupun media sosial lainnya. 97 64.67 Puas 12.  Promosi sesuai dengan kenyataan. 88 58.67 Kurang Puas Kualitas Pelayanan 13.  Kualitas  dan  keandalan  jasa pelayanan  :  kecepatan  dalam penyajian. 118 78.67 Puas 14.  Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani konsumen. 129 86.00 Sangat Puas 15.  Penampilan fisik (tangible) penampilan fisik dari karyawan. 127 84.67 Sangat Puas
Sumber : Diolah dari Data Primer, 2021.
Tabel  6  menunjukkan  bahwa  dari  15 indikator tentang  tingkat  kepuasan  konsumen terhadap  pelayanan  di  RKB  Cabang  Jalan  17 Agustus  Manado,  indikator  1  sampai  3 merupakan kepuasan konsumen terhadap pelayanan dalam hal produk rumah kopi dengan rata-rata  interpretasi  nilai  yaitu  81.33  sangat puas.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  konsumen sangat  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan dalam  hal  produk  yaitu ukuran,  tampilan  dan cita  rasa.  Konsumen  sangat  puas  dengan  cita rasa dari kopi di rumah kopi ini.
Pada  indikator  4  sampai  6  merupakan kepuasan  konsumen  dalam  hal  harga  dengan rata-rata interpretasi nilai yaitu 82.44 tergolong dalam kategori sangat puas. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen  RKB  Cabang  Jalan  17  Agustus Manado  dalam  hal  harga  yakni  harga  yang terjangkau,  yang  sesuai  dengan  produk  serta cita rasa produk sangat memuaskan konsumen.
Kepuasan konsumen terhadap pelayanan rumah  kopi,  berdasarkan  tempat  atau  lokasi terdapat  pada  indikator  7  sampai  9  dengan
rata-rata  nilai  yang  diperoleh  yaitu  79.33 dengan interpretasi puas, dimana ada pernyataan  konsumen  yang  nilainya  rendah yaitu  pada  tempat  parkir  yang  tidak  luas karena hanya parkir di tepi jalan.
Pada indikator 10 sampai 12 merupakan kepuasan  konsumen  dalam  hal  promosi dengan  rata-rata  interpretasi  nilai  yaitu  62.22 masih  tergolong  dalam  kategori  puas.  Hal  ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen  RKB  Cabang  Jalan  17  Agustus Manado  dalam  hal  promosi  walaupun nilainya relatif  rendah  jika  dibandingkan  dengan pelayanan  yang  lain  karena  promosi  tidak sesuai dengan harapan para konsumen, namun secara  umum  konsumen  merasa  puas  dan mengabaikan tentang promosi ini.
Indikator  13  sampai  15  merupakan kepuasan  konsumen  dalam  hal  kualitas pelayanan  dengan  rata-rata  interpretasi  nilai yaitu  83.11  tergolong  dalam  kategori  sangat puas.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  tingkat kepuasan  konsumen  RKB  Cabang  Jalan  17 Agustus Manado dalam hal kualitas pelayanan  berdasarkan  kecepatan  dalam penyajian, keramahan dan kesopanan karyawan  dalam  melayani  konsumen  serta penampilan  fisik  dari  karyawan  sangat memuaskan konsumen.
Secara  keseluruhan  tingkat  kepuasan konsumen  terhadap  pelayanan  RKB  Cabang Jalan  17  Agustus  Manado  berdasarkan produk,  harga,  tempat,  promosi  dan  kualitas pelayanan  memberikan  pelayanan  yang  puas kepada  konsumen.  Untuk  mengetahui  tingkat kepuasan  konsumen  terhadap  pelayanan  rumah kopi  tersebut  dihitung  jumlah  keseluruhan  skor pada setiap kriteria, dan sesuai hasil penelitian skor  mencapai  1.748.  Dalam  penelitian  ini, jumlah  skor  ideal  tertinggi  2.250  (tertinggi) dan jumlah skor terendah yaitu 450 (rendah).
Berdasarkan data yang dihimpun dari 15 indikator pernyataan yang diajukan kepada 30 orang responden sebagai pengunjung di RKB Cabang Jalan 17 Agustus, diperoleh total skor 1.748.  Secara  persentase,  angka  indeks tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan di RKB, sebagai berikut :
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan di Rumah Kopi.…..…………..…(Irfandi Ramli, Charles Ngangi, Audrey Maweikere)

## Tingkat Kepuasan =
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑆𝑘𝑜𝑟 𝐻𝑎𝑠𝑖𝑙 𝑃𝑒𝑛𝑔𝑢𝑚𝑝𝑢𝑙𝑎𝑛 𝐷𝑎𝑡𝑎 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑆𝑘𝑜𝑟 𝐼𝑑𝑒𝑎𝑙 (𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑛𝑔𝑔𝑖) × 100%
= 1.748 2.250 × 100
= 77.68%
Berdasarkan hasil analisis menggunakan Skala  Likert,  indeks  tingkat  kepuasan konsumen  terhadap  kualitas  pelayanan  di RKB berada pada titik 77.68% dan tergolong dalam kategori puas (P).
Hal  ini  berarti  bahwa  tingkat  kepuasan konsumen  terhadap  pelayanan  di  RKB Cabang  Jalan  17  Agustus  Manado  tergolong dalam  kategori  puas,  secara  keseluruhan dalam hal produk, harga, tempat, promosi dan kualitas  pelayanan  walaupun  di  bagian promosi  masih  ada  konsumen  yang  kurang puas.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap pelayanan di Rumah Kopi Billy Cabang Jalan 17 Agustus Manado termasuk dalam kategori puas  dengan  angka  indeks  kepuasan  77.68% berdasarkan  produk,  harga,  tempat,  promosi dan  kualitas  pelayanan  walaupun  di  bagian promosi  masih  ada  konsumen  yang  kurang puas.

## Saran
Berdasarkan hasil penelitian maka dapat disarankan  bahwa  pihak  rumah  kopi  perlu memperbaiki  promosi  lewat  media  sosial yaitu  memperbarui  setiap  saat  data  yang sudah  kadaluarsa  serta  promosi-promosi dalam  bentuk  lainnya  seperti  potongan  harga atau  diskon  untuk  produk-produk  tertentu, juga  mengusahakan  perluasan  lahan  parkir sehingga dapat menampung kendaraan konsumen baik sepeda, sepeda motor maupun mobil,  bila  perlu  menyediakan  kotak  saran untuk menampung saran dan kritik konsumen untuk perbaikan pelayanan rumah kopi ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Daryanto  dan  Setyobudi,  I.  2014.  Konsumen dan  Pelayanan  Prima.  Yogyakarta:  Gava Media.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.  2009.
Manajemen  Pemasaran.  Edisi  ke-13,  Jilid 2. Jakarta: Erlangga.
Nurazizi,  R.  2013.  Kedai  Kopi  dan  Gaya Hidup  Konsumen  (Analisis  Simulacrum Jean  P  Baudrillard  Tentang  Gaya  Hidup Ngopi  di  Excelso). Doctoral  dissertation , Universitas Brawijaya.
Yuniarti, V. S. 2015. Perilaku Kosumen Teori dan Praktik. Pustaka Setia: Bandung.