## Kualitas Layanan Publik di Kantor Investasi Layanan Terpadu Satu Pintu dan Tenaga Kerja (DPMPTSP & TK) di Kabupaten Bone Bolango
Lucyane Djaafar Universitas Negeri Gorontalo lucyanedjaafar@yahoo.co.id

## ABSTRACT
Public service is a part that cannot be separated from the life of the nation and state. The 1945 Constitution mandates that the state must provide good service to all citizens to fulfill their basic needs. The government is one of the providers of public services must always carry out services that are in accordance with the rules and  must  know  the  conditions  of  those  served.  In  fact,  the  community  is  often disappointed  with  the  services  provided  by  the  government  in  terms  of  licensing arrangements  such  as  long  and  convoluted  service  procedures,  the  issuance  of  a permit is sometimes not in accordance with the time set. Problem formula What is the  quality  of  public  services  in  the  One  Stop  and  Manpower  Integrated  Services Investment Office (DPMPTSP & TK) in Bone Bolango Regency?
This  research  uses  qualitative  methods.  Techniques  for  collecting  data through observation, interviews, documentation. The results of the service quality of Bone Bolango District's One-Stop Integrated Service and Labor Service (DPMPTSP &  TK)  have  been  good,  seen  from  the  dimensions  of  tangibles,  responsiveness dimensions,  empathy  (empathy)  but  on  assurance  (assurance)  dimensions  and reability dimensions. corrected because there is still a relationship with the relevant office  in  issuing  a  letter  of  recommendation  so  that  the  permit  issuance  is  not  in accordance with the stipulated time.
Keyword : Public Service; Bone Bolango.

## ABSTRAK
Layanan  publik  adalah  bagian  yang  tidak  dapat  dipisahkan  dari  kehidupan berbangsa  dan  bernegara.  UUD  1945  mengamanatkan  bahwa  negara  harus memberikan pelayanan yang baik kepada semua warga negara untuk memenuhi kebutuhan  dasar  mereka.  Pemerintah  yang  merupakan  salah  satu  penyedia layanan publik harus selalu melaksanakan layanan yang sesuai dengan aturan dan harus mengetahui kondisi yang dilayani. Bahkan, masyarakat sering kecewa dengan layanan yang diberikan oleh pemerintah dalam hal pengaturan perizinan seperti  prosedur  layanan  yang  panjang  dan  berbelit-belit,  penerbitan  izin terkadang  tidak  sesuai  dengan  waktu  yang  ditentukan.  Rumusan  masalah Bagaimana kualitas layanan publik di Kantor Investasi Layanan Terpadu Satu Atap dan Tenaga Kerja (DPMPTSP & TK) di Kabupaten Bone Bolango? Penelitian ini menggunakan metode kualitatif. Teknik pengumpulan data melalui observasi,  wawancara,  dokumentasi.  Hasil  kualitas  layanan  dari  One-Stop Service Terpadu dan Layanan Tenaga Kerja Terpadu (DPMPTSP & TK) Kabupaten Bone  Bolango  telah  baik,  dilihat  dari  dimensi  tangibles,  dimensi  responsif, dimensi empati (empati) tetapi pada dimensi kepastian (assurance) dan reabilitas ukuran.  dikoreksi  karena  masih  ada  hubungan  dengan  kantor  terkait  dalam mengeluarkan surat rekomendasi sehingga penerbitan izin tidak sesuai dengan waktu yang ditentukan.
Kata kunci: Layanan Publik; Bone Bolango.

## 1. PENDAHULUAN
Pelayanan publik merupakan bagian yang tidak bisa terlepas dari kehidupan berbangsa dan bernegara. Undang-Undang Dasar 1945 mengamanatkan bahwa negara  wajib  memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada  seluruh  warga  negara untuk memenuhi kebutuhan dasarnya. Pemerintah yang merupakan salah satu penyelenggara  pelayanan  publik  kepada  rakyat  harus  senantiasa  melakukan pelayanan yang sesuai dengan aturan dan harus mengetahui kondisi dari yang di layani. Rasyid dalam Prismawati (2012) mengatakan, bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan terhadap masyarakat, Ia tidaklah diadakan untuk melayani.
Begitu pentingnya pelayanan publik sehingga memiliki implikasi yang luas dari  berbagai  aspek  kehidupan.  Dalam  kehidupan  politik  misalnya,  perbaikan pelayanan publik akan berdampak pada tumbuhnya kepercayaan dan partisipasi masyarakat terhadap pemerintah. Sebaliknya pelayanan publik yang buruk akan menjadi  salah  satu  faktor  munculnya  krisis  kepercayan  masyarakat  kepada pemerintah. Perbaikan pelayanan publik diharapkan akan memperbaiki kembali citra pemerintahan di mata masyarakat. Keberhasilan suatu Pemerintah  dapat dilihat  dari  kemampuan  pemerintah    memberikan pelayanan  yang  baik kepada masyarakatnya.  Pelayanan  yang  mudah,  murah,  cepat,  dan  ramah  dapat meningkatkan kepercayaan publik kepada pemerintahnya.
Kebijakan publik adalah suatu aturan yang mengatur kehidupan bersama yang harus di taati dan berlaku mengikat bagi seluruh warga suatu negara. Setiap pelanggaran akan dikenakan sanksi yang sesuai dengan pelanggaran yang telah dilakukan, sanksi di berikan oleh pihak atau instansi yang berwenang. Selain itu, kebijakan  publik  adalah  segala  sesuatu  yang  dikerjakam  atau  tidak  dikerjakan oleh pemerintah, mengapa suatu kebijakan harus dilakukan dan apakah manfaat bagi kehidupan bersama harus menjadi pertimbangan yang holistik (menyeluruh) agar  kebijakan  tersebut  mengandung  manfaat  yang  besar  bagi  warganya,  dan sebaiknya  tidak  menimbulkan  persoalan  yang  merugikan,  walaupun  demikian pasti  ada  yang  di  untungkan  dan  ada  yang  dirugikan,  disinilah  letaknya pemerintah harus bijaksana dalam menetapkan suatu kebijakan.
Menurut  Fandy  Tjiptono  (Harbani  Pasolong,  2010:132),  kualitas  adalah kesesuaian  dengan  persyaratan  atau  tuntutan,  adanya  kecocokan  pemakaian, ada  perbaikan  atau  penyempurnaan  keberlanjutan,  bebas  dari  kerusakan, adanya  pemenuhan  kebutuhan  pelanggan  semenjak  awal  dan  setiap  saat, melakukan  segala  sesuatu  dengan  benar  sejak  awal,  dan  merupakan  sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Menurut Brady & Conin dijelaskan bahwa “kualitas pelayanan merupakan perbandingan  antara  kenyataan  atas  pelayanan  yang  diterima  dengan  harapan atas pelayanan yang ingin diterima” (Afrial, 2009, h.88). Sedangkan ditambahkan Zeithaml,dan  Berry  dalam  (Samosir,  2005;  28)  “kualitas  pelayanan  adalah perbandingan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya”. Dari pengertian dari berbagai pakar tersebut dapat dipahami bahwa masyarakat dalam  memberikan  penilaian  terhadap  kualitas  pelayanan  berdasarkan perbandingan pengalaman yang pernah dirasakan dengan apa yang diharapkan atas  pelayanan  tersebut.  Seperti  yang  dijelaskan  sebelumnya  bahwa  didalam suatu  organisasi,  konsep  kualitas  pelayanan  menjadi  ukuran  keberhasilan organisasi, keberhasilan organisasi yang dimakud baik itu pada organisasi bisnis

## GJGOPS P-ISSN: 2614-2120, E-ISSN: 2614-2104
maupun  juga  pada  organisasi  yang  bertugas  untuk  menyediakan  pelayanan publik.
Dalam  penyelenggaraan  mengenai  pelayanan  publik,  pemerintah  dalam Undang-Undang tentang pelayanan publik Nomor 25 Tahun 2009 dan Keputusan Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  63/KEP/M.PAN/7/2003  telah merumuskan apa yang menjadi asas, prinsip, dan standar pelayanan publik hal ini  bertujuan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik.  Namun  dari pengamatan peneliti bahwa prinsip dan standar pelayanan publik yang digariskan oleh  pemerintah  sangat  sulit  dioperasionalisasikan  untuk  mengukur  kualitas pelayanan publik, karena pada dasarnya dalam penelitian kuantitatif dibutuhkan konsep yang jelas sebagai dasar peneliti untuk melakukan penelitian agar dapat menggambarkan keterukuran yang lebih nyata sesuai dengan situasi dan kondisi dilapangan.
Dalam  mengevaluasi  kualitas  pelayanan  tidak  hanya  ditentukan  oleh pemerintah  saja  namun  juga  ditentukan  oleh  masyarakat,  hal  ini  seperti  yang dijelaskan  oleh  Barata  (2003,  h.36)  bahwa  berbicara  mengenai  kualitas pelayanan,  ukurannya  bukan  hanya  ditentukan  oleh  pihak  yang  melayani  saja tapi lebih banyak dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat  mengukur  kualitas  pelayanan  beradasarkan  harapan-harapan  mereka dalam memenuhi kepuasannya.
Pada kenyataannya apa yang dikemukakan diatas belum sepenuhnya dapat dilaksanakan    di  Dinas  Penanaman  Modal  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Dan Tenaga Kerja (DPMPTSP & TK) Kabupaten Bone Bolango. Masyarakat seringkali kecewa dengan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah dalam hal pengurusan perizinan  seperti  prosedur  pelayanan  yang  panjang  dan  berbelit-belit,  terbitnya surat izin kadang tidak sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan. Berdasarkan permasalahan  yang  telah  dikemukakan  di  atas,  maka  peneliti  tertarik  untuk melakukan  penelitian  dengan  judul  “Kualitas  Pelayanan  Publik  di  Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu Dan Tenaga Kerja (DPMPTSP & TK) Kabupaten Bone Bolango”.

## 2.  METODE PENELITIAN

## 2.1  Pendekatan dan Jenis Penelitian
Penelitian  ini  mengunakan  metode  kualitatif.  Metode  kualitatif  dapat digunakan  untuk  mengungkapkan  dan  memahami  sesuatu  dibalik  fenomena yang  sedikitpun  belum  diketahui.  Metode  ini  dapat  juga  digunakan  untuk mendapatkan wawasan tentang sesuatu yang baru sedikit diketahui, serta dapat membantu  peneliti  memberikan  rincian  yang  kompleks  tentang  fenomena  yang sulit diungkapkan oleh metode yang lain.
Sugiyono  (2004:77)  penelitian  kualitatif  adalah  metode  penelitian  yang digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek yang alamiah, (sebagai lawan dari eksperimen) dimana peneliti adalah instrumen kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara triangulasi. Menurut Sugiyono (2012:241) triangulasi diartikan sebagai  teknik  pengumpulan  data  yang  bersifat  menggabungkan  dari  berbagai teknik pengumpulan data dan sumber data yang telah ada. Analisis data bersifat induktif  dan  hasil  penelitian  kualitatif  lebih  menekankan  makna  dari  pada generalisasi.
Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  studi  kasus. Peneliti  memilih penelitian  studi  kasus karena  penelitian  studi  kasus berusaha menggambarkan kehidupan dan tindakan-tindakan manusia secara khusus pada lokasi  tertentu  dengan kasus  tertentu.  Penelitian  studi kasus  menurut  Sulistyo Basuki (2006) adalah kajian mendalam tentang peristiwa, lingkungan, dan situasi tertentu yang memungkinkan mengungkapkan atau memahami sesuatu hal.

## 2.2  Sumber Data
Adapun  sumber  data  yang  digunakan  peneliti  dalam  penelitian  ini  adalah sebagai berikut:
Data primer
Untuk mendapatkan data, yang dijadikan informan yaitu warga masyarakat yang  memiliki  bangunan  untuk  usaha,  Kepala  Seksi  Verifikasi  Administrasi, Petugas  pelayanan,  Tim  Tekhnis,  Kepala  Seksi  Pelayanan  Perizinan  dan Pengaduan Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu Dan Tenaga Kerja (DPMPTSP & TK) Kabupaten Bone Bolango.
Informan  kunci  (key  informan)  adalah  orang  yang  dimamfaatkan  untuk memberikan informasi dalam bentuk kata-kata dan tindakan tentang situasi dan kondisi  dan  dapat  dengan  sukarela  memberikan  berbagai  gambaran  terhadap pengetahuan  dan  pengalamannya  dalam  memberikan  dan  memperoleh pengamalan.  Peneliti  memilih  informan  kunci  adalah  Kepala  Seksi  Pelayanan Perizinan dan Pengaduan Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu Dan Tenaga Kerja (DPMPTSP & TK) Kabupaten Bone Bolango

## Data Sekunder
Dalam  sekunder  diperoleh  melalui  catatan-catatan,  arsip  dan  berbagai dokumen  dan  segala  bentuk  informasi  dan  keterangan  yang  berkaitan  dengan segala  bentuk  informasi  dan  keterangan  yang  berkaitan  dengan  masalah  yang diteliti  di  peroleh  dari  Dinas  Penanaman  Modal  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu Dan Tenaga Kerja (DPMPTSP & TK) Kabupaten Bone Bolango.

## 2.3  Fokus Masalah Penelitian dan Deskripsi Fokus
Berdasarkan rumusan masalah, fokus penelitian tentang kualitas pelayanan publik  di  Dinas  Penanaman  Modal  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Dan  Tenaga Kerja (DPMPTSP & TK) Kabupaten Bone Bolango ditinjau dari dimensi tangibles, reability, Responsiveness, empaty, assurance.

## 3.4  Teknik Penjaringan dan Pengumpulan Data
Untuk  memperoleh  data  primer,  teknik  penjaringan  data  yang  digunakan melalui  wawancara  mendalam  dan  observasi  langsung  (langsung  kepada  objek tanpa  menggunakan  media  lain.  Selain  itu  dilakukan  penjaringan  data  melalui teknik dokumentasi dengan melakukan pencatatan data yang tersedia di lokasi penelitian  yang  berkaitan  dengan  permasalahan  penelitian.  Secara  terinci pengumpulan data dilakukan dengan teknik sebagai berikut:

## Wawancara
Sebagaimana  dalam  penelitian  kualitatif  maka  peneliti  menggunakan metode wawancara mendalam (in depth interview) dengan informan yang memiliki pengetahuan yang berkaitan dengan penelitian ini. Wawancara dilakukan dengan

## GJGOPS P-ISSN: 2614-2120, E-ISSN: 2614-2104
cara  terbuka  dimana  informan  mengetahui  kehadiran  penulis  sebagai  peneliti yang  melakukan  wawancara  di  lokasi  penelitian,  dan  dalam  melakukan wawancara dengan para informan penulis menggunakan alat rekam sebagai alat bantu.

## Observasi
Observasi adalah suatu cara yang digunakan untuk memperoleh data atau informasi melalui panca indera yang dilakukan secara sistematik, yaitu dengan cara  mengadakan  pengamatan  langsung  maupun  tidak  langsung  agar  dapat memperoleh keyakinan atas data yang didapat melalui kenyataan yang ada. Pada penelitian  ini  pelaksana  pengamatan  ditempuh  dengan  cara  pengamatan langsung ke lokasi.

## Dokumentasi
Dokumentasi  adalah  pengumpulan  data  dengan  mempelajari  dan meyakinkan  dokumen-dokumen  yang  terkait  dengan  fokus  peneliti.  Suharsimi Arikunto  (2002:206)  metode  dokumentasi  adalah  mencari  data  yang  berupa catatan,  transkrip,  buku,  surat  kabar,  majalah,  prasasti,  notulen  rapat,  legger, agenda  dan  sebagainya.  Hadari  Nawawi  (2005:133)  menyatakan  bahwa  studi dokumentasi  adalah  cara  pengumpulan  data  melalui  peninggalan  tertulis terutama berupa arsip-arsip dan termasuk juga buku mengenai pendapat, dalil yang berhubungan dengan masalah penyelidikan.

## 2.5   Pengabsahan Data
Data  yang  terkumpul  di  lakukan  pengecekan  dengan  triangulasi  yaitu pemeriksaan keabsahan data yang memamfaatkan sesuatu yang lain diluar data bersangkutan  untuk  keperluan  pengecekan  atau  sebagai  pembanding.  Teknik triagulasi  yang  di  gunakan  adalah  triangulasi  sumber  dan  triangulasi  metode. Triangulasi metode berguna untuk mengecek kembali derajat kepercayaan data hasil pengamatan dan wawancara dan triangulasi sumber untuk membandingkan dan mengecek balik derajat kepercayaan suatu informan yang diperoleh. Hal ini mendukung keabsahan data. Dengan penggunaan triangulasi metode di harapkan informasi yang di peroleh dapat diperiksa silang sehingga akurasinya dapat diuji. Adapun  Instrumen  dalam  penelitian  ini  adalah  peneliti  sendiri  sedangkan untuk  mendapatkan  informasi  yang  dibutuhkan  dibantu  dengan  menggunakan pedoman  wawancara,  tape  recorder,  camera  dan  buku-buku  catatan  untuk menjaring informasi secara lebih lengkap dan efektif. Pedoman wawancara, dibuat untuk  melakukan  wawancara  dan  berisi  sejumlah  pertanyaan  pokok  dengan tujuan untuk mempermudah peneliti dalam melakukan wawancara dengan para informan sebagai narasumber penelitian, agar hasil yang diperoleh menjadi data dan  dapat  diartikan  lebih  mendalam.  Wawancara  dapat  berkembang  sesuai dengan jawaban para informan dan kebutuhan peneliti, tetapi masih dalam batas yang berkaitan dengan tujuan penelitian sehingga tidak sampai keluar dari tujuan penelitian.
Sedangkan untuk pengabsahan data, informasi yang diperoleh dari berbagai sumber dan metode pengumpulan data yang menggunakan pendekatan kualitatif, divalidasi melalui teknik trianggulasi sumber dan metode (Smith & Glass, 1987; Lincoln & Guba, 1985). Pemeriksaan keabsahan data dilakukan melalui beberapa kegiatan,  yaitu  perpanjangan  pengamatan, ketekunan pengamatan,  triangulasi,
kecukupan referensi dan kajian kasus. Dalam konteks penelitian ini, triangulasi yang dilakukan adalah triangulasi sumber, yaitu melakukan pendalaman fokus dan indikator fokus melalui wawancara dengan aparatur pelaksana yang terlibat langsung  dengan  pelayanan,  wawancara  dengan  masyarakat  penerima  layanan pada unit yang dikaji, dan wawancara dengan pejabat atasan langsung di Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu Dan Tenaga Kerja (DPMPTSP & TK) Kabupaten Bone Bolango

## 2.6  Teknik Analisa Data
Menurut  Miles  dan  Huberman  (1992:16),  secara  umum  analisis  data kualitatif terdiri dari 3 (tiga) alur kegiatan yang terjadi secara bersamaan masing- masing adalah:
Reduksi Data
Reduksi  data  yaitu  sebagai  proses  pemilihan,  pemusatan  perhatian  pada penyederhaan,  pengabstrakan  dan  transformasi  data  kasar  yang  muncul  dari catatan-catatan  tertulis  di  lapangan.  Reduksi  data  merupakan  suatu  bentuk analisis  yang  memanajemen,  menggolongkan,  mengarahkan,  membuang  yang tidak  perlu  dan  mengoordinasi  data  dengan  cara  sedemikian  rupa  hingga kesimpulan-kesimpulan finalnya dapat ditarik dan di verifikasi.

## Penyajian Data
Alur penting yang kedua dari kegiatan analisis data adalah penyajian data dalam bentuk sekumpulan informasi yang tersusun secara lebih sistematis yang memberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan. Dengan  melihat  penyajian-penyajian data  kita  akan  dapat  memahami  apa  yang sedang  terjadi  dan  apa  yang  harus  dilakukan,  lebih  jauh  menganalisis  atau mengambil tindakan berdasarkan atas pemahaman yang didapat dari penyajian- penyajian  data  tersebut.  Data  dapat  disajikan  dalam  bentuk  matrik,  jaringan grafik, bagan dan sebagainya yang mempermudah peneliti memahami pola umum dari data atau informasi yang di peroleh.

## Menarik Kesimpulan/Verifikasi
Pengambilan  kesimpulan  pada  hakekatnya  adalah  pemaknaan  dari  data yang  diperoleh.  Untuk  itu  sejak  pengumpulan  data  awal,  peneliti  berusaha memaknai data yang di peroleh dengan cara mencari pola, model, tema, hubungan persamaan,  alur  sebab-akibat  dan  hal  lain  yang  sering  muncul.  Pada  awalnya kesimpulan itu masih kabur tetapi semakin lama kesimpulan akan semakin jelas setelah  dalam  proses  selanjutnya  didukung  oleh  data  yang  semakin  banyak. Kesimpulan-kesimpulan  juga  di  verifikasi  selama  penelitian  berlangsung. Singkatnya  makna-makna  yang  muncul  dari  data  harus  di  uji  kebenarannya, kekokohannya  dan  kecocokannya  sehingga  akan  di  peroleh  satu  keyakinan mengenai kebenarannya.
Dalam  analisa  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  model nalisis  data  dalam  penelitian  kualitatif  terdiri  dari  3  alur  kegiatan  yang  terjadi secara bersamaan yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan (verifikasi). Konsekuensi dari hal tersebut, pengumpulan dan analisis data harus selalu berjalan pada waktu yang besamaan.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Peran  pelayanan  sangat  erat  hubungannya  dengan  kehidupan  manusia, karena pelayanan sebagai suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seorang dengan orang lain untuk memenuhi kepuasan dari penguna. Bagi penguana,  pelayanan  dianggap  sebagai  suatu  kegiatan  yang  menawarkan penjualan dan keuntungan yang berharga yang bisa diperjual belikan dan bahkan tidak  dapat  dihilangkan  dalam  interaksi  langsung  antar  manusia  yang menyediakan  kepuasan  penguna.  Untuk  melihat  kualitas  pelayanan  di  Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu Dan Tenaga Kerja (DPMPTSP & TK)  Kabupaten  Bone  Bolango  peneliti  mengkaji  dari  5  dimensi  menurut Parasuraman, Zeithmal, dan Berry dalam Lupiyoadi (2001:148).

## 1. Tangibles (bukti Fisik)
Salah satu unsur dimensi tangibles yaitu penampilan dari para petugas di Dinas  Penanaman  Modal  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Dan  Tenaga  Kerja (DPMPTSP  &  TK)  Kabupaten  Bone  Bolango  dalam  memberikan  pelayanan. Penampilan  para  petugas  terutama  di bidang  pelayanan  sudah baik dan  sudah sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Setiap petugas baik pria maupun wanita mengunakan seragam berwarna kecoklatan  lengkap dengan papan nama  selalu terpasang  di  pakaian  petugas.  Kemudian  untuk  hari  Senin  dan  Selasa  petugas memakai  pakaian  putih  hitam,  khusus  untuk  wanita  memakai  jilbab  hitam. Selanjutnya  untuk  hari  rabu  pakaian  warna  hitam  putih  dan  kamis  pakaian memakai  seragam  kerawang,  kain  khas  daerah  Gorontalo  serta  hari  jumat memakai  pakaian  muslim,.  Kerapihan  dan  keseragaman  petugas  ini  tentu  saja memberika pengaruh positif d. Lam rangka meningkatkan kualitas pelayanan.
Selain penampilan petugas faktor lain yang berhubungan dengan tangibles yaitu ketersediaan fasiilitas yang dimiliki oleh suatu lembaga atau instansi yang menyelenggarakan jasa pelayanan. Berdasarkan pengamatan di lapangan cukup banyak fasilitas yang dimiliki di Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu  Dan  Tenaga  Kerja  (DPMPTSP  &  TK)  Kabupaten  Bone  Bolango  dalam menunjang  pelayanan.  Tersedia  ruangan  yang  nyaman  yang  dilengkapi  alat pendingin  ruangan  yang  menjadikan  ruangan  menjadi  lebih  sejuk.  Selain  itu terdapat televisi yang dapat digunakan oleh pemohon perizinan untuk menonton sehingga waktu tunggu tidak terasa apabila terjadi antrian. Terdapat juga  tempat duduk  sehingga  yang  baik,  luas  ruangan  yang  memadai  serta  di  dukung  oleh komputer dan mesin print yang dimiliki untuk pencetakan surat ijin. Demikian pula  untuk  memberikan  kenyamanan  kepada  masyarakat  yang  mengurus perijinan  tersedia  tempat  parkir  yang  luas,  sehingga keamanan  dari kenderaan dapat selalu terjaga.  Keadaan yang nyaman akan memudahkan proses pelayanan menjadi lebih baik baik bagi petugas yang sedang melaksanakan tugas maupun yang mengunakan jasa pelayanan. Suasana nyaman yang dirasakan merupakan harapan bagi semua penguna jasa pelayanan yang mengurus perizinan di Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu Dan Tenaga Kerja (DPMPTSP & TK)  Kabupaten  Bone  Bolango  untuk  mendapatkan  pelayanan  yang  berkualitas. Ini  sesuai  dengan  apa  yang  dikatakan  oleh  Brady  &  Conin  bahwa  “kualitas pelayanan  merupakan  perbandingan  antara  kenyataan  atas  pelayanan  yang diterima dengan harapan atas pelayanan yang ingin diterima” (Afrial, 2009, h.88).
Berdasarkan  penjelasan  diatas  menggambarkan  bahwa  sarana  dan prasarana yang dimiliki oleh  Dinas  Penanaman  Modal Pelayanan  Terpadu  Satu
Pintu Dan Tenaga Kerja (DPMPTSP & TK) Kabupaten Bone Bolango sudah cukup memadai untuk menunjang kualitas pelayan.

## 2. Reability (kehandalan)
Ketepatan waktu adalah hal pertama yang terkait dengan dimensi reability Sistim Pelayanan yang diterapkan di Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu  Pintu  Dan  Tenaga  Kerja  (DPMPTSP  &  TK)  Kabupaten  Bone  Bolango  di laksanakan  mengacu  pada  Standard  Operational  Prosedure  (SOP)  dan  Standar Pelayanan  (SP).  SOP  dan  SP  ini  dengan  jelas  menjanjikan  bahwa  pelayanan pembuatan perizinan, mulai dari pendaftaran hingga terbitnya surat izin, harus selesai  sesuai  dengan  waktu  yang  telah  ditetapkan,  namun  kadang  penerbitan surat izin melampaui dari ketentuan yang berlaku. Sebagai instansi penyedia jasa pelayanan perizinan, Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu Dan Tenaga Kerja (DPMPTSP & TK) Kabupaten Bone Bolango telah membuat aturan tentang  jangka  waktu  pengurusan  perizinan,  dari  tahap  pemasukan  berkas permohonan  perizinan  sampai  dengan  terbitnya  surat  izin.  Penetapan  waktu pengurusan perizinan untuk memberikan rasa kepastian bagi masyarakat yang mengurus  perizina,  karena  ada    169  jenis  perijinanan  yang  ada  di  Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu Dan Tenaga Kerja (DPMPTSP & TK) Kabupaten Bone Bolango.
Menurut Kepala bidang pelayanan dari 169 perizinan, hanya izin lokasi dan izin  perubahan  bangunan  yang  dikenakan  biaya.  Untuk  mengurus  surat  izin harus  ada  surat  rekomendasi  dari  dinas  terkait.  Untuk  mendapatkan  surat rekomendasi, pemohon sendiri yang harus mengurus ke Badan Pertanahan. Hal ini yang menambah panjang prosedur yang harus dilewati oleh pemohon perizinan sehingga  penerbitan  surat  izin  melewati  waktu  yang  ditetapkan  oleh  Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu Dan Tenaga Kerja (DPMPTSP & TK) Kabupaten Bone Bolango.

## 3. Responsiveness (daya tanggap)
Berbagai upaya telah dilakukan oleh pemerintah dalam bidang pelayanan publik untuk memperbaiki kondisi masih rendahnya kualitas pelayanan publik. Usaha-usaha  yang  telah  dilakukan  tersebut  salah  satunya  adalah  perbaikn sumber  daya  manusia.  Jika  dianalisis  secara  cermat,  salah  satu  faktor  yang menyebabkan kualitas pelayanan disekor publik sulit ditingkatkan adalah karena mekanisme  exit  dan  voice  yang  biasa  diprakteknya  disektor  swasta  sulit diterapkan di dalam penyediaan pelayanan publik. Berbeda dengan sektor swasta yang dicirikan  dengan adanya kompetisi  dalam  penyediaan  baranf dn  jasa bagi para pelanggan, sektor publik lebih banyak dicirikan dengan adanya kewenangan tunggal (monopoli) dalam penyediaan barang dan jasa bagi para pelanggan, sektor publik  banyak  dicirikan  dengan  adanya  kewenangan  (monopoli)  dalam penyediaan barang dan jasa bagi para pelanggan merekaseperti pelayanan dalam perijinan.
Sering  terjadi  ketidakpuasan  dari  pihak  penguna  layanan  dan  hal  ini disebabkan  akibat  sikap  para  petugas  yang  kurang  tanggap  atas  apa  yang diharapkan oleh masyarakat. Paradigma lama yang beranggapan bahwa penguasa harus dilayani, tidak terlihat pada para petugas pelayanan di Dinas  Penanaman Modal  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Dan  Tenaga  Kerja  (DPMPTSP  &  TK) Kabupaten Bone Bolango. Pelayanan dibuka dibuka 6 hari yaitu Senin s/d Jumat dimulai dari jam 08.15 s/d 16.00 wita. Istirahat pada siang hari mulai jam 12.00
s/d  13.00  wita  kecuali  hari  jumat  mulai  jam  11.30  s/d  13.00  wita.  Meskipun demikian  setiap  hari  walaupun  jam  istirahat  para  petugas  tetap  memberikan pelayanan  dengan  cara  bergantian  untuk  istirahat  sehingga  tempat  pelayanan tidak pernah kosong dan setiap saat masyarakat ingin mengurus perizinan dapat terlayani dengan baik dan lancar.
Biasanya dalam suatu pelayanan, ada saja penguna layanan merasa tidak puas akan pelayanan yang diberikan,  jika ini terjadi para petugas pelayanan di Dinas  Penanaman  Modal  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Dan  Tenaga  Kerja (DPMPTSP  &  TK)  Kabupaten  Bone  Bolango,  berusaha  memberikan  penjelasan yang  baik  kepada    pemohon  perizinan.    Jika  ada  pemohon  perizinan  ingin menyampaikan keluhan, biasanya petugas menyarankan ke bagian penerimaan pengeluhan  dari  masyarakat  yang  ada  Dinas  Penanaman  Modal  Pelayanan Terpadu Satu Pintu Dan Tenaga Kerja (DPMPTSP & TK) Kabupaten Bone Bolango. Selain  itu  tersedia    media  secara  online  untuk  masyarakat  yang  ingin menyampaikan pengaduan tentang pelyanan melalui web site http://perizinan.bonebolangokab.go.id .
Tersediannya  ruang  untuk  menyampaikan  keluhan  tidak  lepas  dari  cara pandang  Dinas  Penanaman  Modal  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Dan  Tenaga Kerja  (DPMPTSP  &  TK)  Kabupaten  Bone  Bolango  dalam  melihat  keluhan  itu sendiri.  Keluhan  yang  selama  ini  dilihat  sebagai  sesuatu  yang  negatif  justru dipandang  sebagai  sesuatu  yng  positif  kerena  dianggap  mampu  memberikan kontribusi  terhadap  perbaikan  kualitas  pelayanan.  Sikap  perhatian  ini menunjukkan  bahwa  petugas  pelayanan  sangat  respon  terhadap  keinginan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang berkualitas.
4. Empaty (empati)
Keramahan pegawai pelayanan sangat diperlukan dalam proses pelayanan.
Jika pegawai pelayanan ramah maka akan memberikan penilaian yang baik dari pengguna  layanan, karena pada  dasarnya  semua  orang akan  menyukai  tempat pelayanan  yang  didalamnya  banyak  terdapat  orang  yang  ramah.  Orang  yang ramah  berarti  orang  yang  tanggap  dengan  keperluan  orang  lain.  Selain  ramah, sikap sopan santun, sikap menghargai dalam melayani juga dimiliki oleh petugas pelayanan.  Sikap  menghargai  ditujukan  dengan  memberikan  salam  dan tersenyum ketika pertama bertemu menanyakan dan mencatat serta memberikan penjelasan  keperluan  penguna  layanan,  memberikan  penjelasan  berusaha  agar kebutuhan  pelanggan  dapat  terpenuhi.  Berdasarkan  hasil  pengamatan  peneliti terlihat adanya komunikasi yang baik antara petugas dengan penguna layanan. Selain itu tidak ada diskriminasi, semua penguna layanan diperlakukan dengan baik.
Dalam proses pelayanan, tidak hanya keramahan dan sikap sopan santun, tetapi  sikap  tidak  diskriminasi  ditunjukkan  oleh  para  petugas.  Sikap  tidak membeda-bedakan  maksudnya,  ketika  memberikan  pelayanan  petugas  tidak mendahulukan  pengguna layanan  yang  sudah  kenal saja  seperti  keluarga atau teman  dekat.  Pelayanan  hanya  di  lakukan  melalui  loket-loket  pelayanan berdasarkan daftar antrian. Ini sesuai dengan pendapat Parasuraman (2001) jika pelayanan akan berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa empati atau perhatian, yang artinya pelayan mampu memberikan pelayanan dengan tanpa melihat atau memandang status sosial pelanggan yang berkunjung, selain itu pelayan mampu
memberikan  perhatian  yang  khusus  saat  berhadapan  langsung  dengan pelanggan.
5. Assurance (jaminan)
Para  petugas  yang  berada  diloket-loket  pelayanan  semua  berpendidikan Sarjana. Tingkat pendidikan berpengaruh terhadap kemampuan seseorang dalam hal  berkomunikasi.  Semakin  tinggi  pendidikan  seseorang  semakin  luas pengetahuan  yang  dimilikinya.  Hasil  pengamatan  dilapangan  para  petugas diloket-loket pelayanan mempunyai kemampuan untuk menjelaskan tentang apa yang  ditanyakan  oleh  penguna  layanan  sehingga  komunikasi  berjalan  dengan baik.
Untuk jaminan ketetapan waktu terbitnya surat ijin masih harus diperbaiki karena berhubungan dengan dinas terkait untuk memberikan surat rekomendasi serta  peran  Tim  Tekhnis  juga  sangat  berpengaruh  terhadap  jaminan  ketepatan terbitnya  surat  izin.  Tertundanya  peninjauan  lapangan  oleh  tim  tekhnis disebabkan  ketidakhadiran  dari  salah  satu  tim  tekhnis  pada  saat  peninjauan lokasi serta bisa jadi kelalaian dari pemohon perizinan yang lambat melengkapi peryaratan semua  ini berpengaruh terhadap ketepatan waktu penerbitan surat izin di Dinas  Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu Dan Tenaga Kerja (DPMPTSP & TK) Kabupaten Bone Bolango.

## 4. PENUTUP
Kualitas pelayanan Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu Dan  Tenaga  Kerja  (DPMPTSP  &  TK)  Kabupaten  Bone  Bolango  pada  dasarnya sudah baik, dilihat dari dimensi tangibles (bukti fisik) sudah didukung oleh sarana dan prasarana sangat memadai, dimensi responsiveness (daya tanggap) kesiapan petugas  di  loket-loket  pelayanan  yang  selalu  siap  melayani  setiap  waktu dibutuhkan  oleh  penguna  layanan,  selalu  memberikan  penjelasan  serta  solusi keluhan  penguna  layanan,  dari  dimensi  empaty  (empati)  ditunjukkan  dengan sikap  Petugas  yang  sopan  dan  santun  serta  tidak  ada  diskriminasi  dalam pelayanan, hanya saja dari dimensi reability (kehandalan) dan dimensi assurance (jaminan) masih perlu diperbaiki karena masih adanya hubungan dengan dinas terkait  dalam  menerbitkan  surat  rekomendasi  sehingga  pernebitan  surat  izin tidak sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan

## REFERENSI
Agnes  Galis,  dkk,  2015.  Kualitas  Pelayanan  Pembuatan  IMB  di  BPPT  Kota Semarang, 15 November 2018. https://media.neliti.com Agus,  Nurul,  2016.  Implementasi  Aturan  Ijin  Mendirikan  Bangunan  (IMB)  Di Kawasan Sekitar Bencana Lumpur Sidoarjo. 25 November 2018. Vol. 4. No. 1, Maret 2016. https://media.neliti.com
Barokah, Ari, 2014. Kualitas Manajemen Pelayanan Publik (Studi deskriptif tentang kualitas manajemen pelayanan publik surat tanah hijau di Kota Surabaya). 25 November 2018. Vol. 2. No. 1. Januari 2014.
Fahmi,  dkk.  2016.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Publik  Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi tentang pelayanan perekaman e-KTP di Kota Depok). 25 November 2018. Vol. 1. No. 5, 2016.
Ihsanudin,  2014.  Kualitas  Pelayanan  Publik  Pada  Badan  Perizinan  Penanaman Modal  Dan  Promosi  Daerah  (BP2MPD)  Kabupaten  Indragiri  Hilir.  25 November 2018. Vol. 1, No. 2, 2014.https://media.neliti.com Keban, Yeremias. T. 2008. Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik. Yogyakarta: Gava Media.
Kencana, Inu Syafiie, 2006.Hukum Administrasi Negara. PT Rineka Cipta. Jakarta Khoiron, 2017. Pelayanan Publik dan Keadilan Sosial. 25 November 2018. Vol. 2. No. 1. April 2017.
Lupiyoadi,  Rambat.  2001.  Manajemen  Pemasaran  Jasa.  Jakarta  :  PT. SalembaEmpat
Moenir,  2016.  Manajemen  Pelayanan  Umum  di  Indonesia.  Jakarta:  PT.  Bumi Aksara
Nahdiyah,  Laily.  2013.  Manajemen  Publik  Dalam  Perspektif  New  Public Management (NPM) Di Badan Pendidikan dan Latihan (Bandiklat) Daerah Istimewa Yogyakarta. 25 November 2018. skripsi, 2013.
Ratminto.  dan  Winarsih,,  A.  2006.  Manajemen  Pelayanan  Pengembangan  Model Konseptual,  Penerapan  Citizen’s  Charter  dan  Standar  Pelayanan Minimal.Yogyakarta:  Pustaka Pelajar
Robbins., Stephen P 1996.. Teori Organisasi : Struktur, Desain, dan Aplikasi, Edisi Ketiga, Alih Bahasa Jusuf Udaya, Arcan, Jakarta
Thoha,  Miftah.  1992.  Prilaku  Organisasi  konsep  dasar  Aplikasinya.  Jakarta: rajawali
Tjandra, Riawan, 2018. Hukum Administrasi Negara. Sinar Grafika. Jakarta Sugiyono, 2012. Statistika Untuk Penelitian. Penerbit Alfabeta. Jakarta Trenda Aktiva Oktariyanda, dkk, 2013. Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB)
Dalam  Mencapai  Kualitas  Pelayanan  Publik  Yang  Optimal,  15  November 2018. Vol. 16, No. 4 (2013). http://portalgaruda.com Undang-Undang  25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik