## Jurnal Ilmiah Sustainable
Vol. 2 No. 2   Desember  2019, hal 265 - 278

## IMPLEMENTASI MANAJEMEN MUTU TERPADU DALAM MEMBERIKAN LAYANAN UNTUK MENINGKATKAN PRESTASI PESERTA DIDIK DI SLB YPAC PANGKALPINANG
1 Diah Rina Miftakhi, 2 Nurjanah STKIP Muhammadiyah Bangka Belitung
1 diah.rinamiftakhi@stkipmbb.ac.id,
2 nurjanah@stkipmbb.ac.id

## ABSTRACT
The purpose of carrying out this research is to look at the implementation and  describe  the  implementation  of  an  integrated  quality  management  component consisting  of  the  quality  of  services  provided  by  the  school,  human  resources  in teaching, the school environment, and learning process  in SLB YPAC Pangkalpinang.
The  method  used  in  this  study,  namely  by  using  a  naturalistic  qualitative approach.  Data  collection  is  done  through  observation,  interviews,  and documentation. The subjects of this study include the principal, teachers, employees, and  students.  The  validity  of  the  data  is  done  by  triangulation,  and  deeper observation. Analysis of the data used is the interactive analysis model of Miles and Huberman  through  data  collection,  data  reduction,  data  presentation,  and conclusion drawing.
The results showed that: (a) the quality of services to students in SLB YPAC Pangkalpinang had met good service standards. This can be seen from the services in the form of facilities and infrastructure which are quite complete in schools; (b) the quality of human resources in the education process shows good teacher resources. This can be seen from the teacher data which shows that the teaching staff at SLB YPAC  Pangkalpinang  95%  of  educators  with  S1  qualifications  in  the  field  of education; (c) the quality of the environment in SLB YPAC Pangkalpinang is already good.  This  can  be  seen  from  the  very  strategic  location  of  the  school  because  the location of the school is in the middle of the city so that it is easily accessible by the community; (d) the quality of the learning process carried out by teachers at Pangkal Pinang  YPAC  SLB  is  good.  This  can  be  seen  from  the  realization  of  the  form  of activities through learning planning by preparing lesson plans for each subject, then implementing  learning,  which  includes  strategies  and  methods  used  by  teachers  in delivering learning material, and evaluation of learning.
Keywords: Integrated quality management, student achievement

## Jurnal Ilmiah Sustainable

## ABSTRAK
Tujuan  dalam  melaksanakan  penelitian  ini    adalah  untuk  melihat pelaksanaan  serta  mendeskripsikan  implementasi    komponen  Manajemen  Mutu Terpadu  yang  terdiri  dari  kualitas  layanan  yang  diberikan  sekolah,  sumber  daya manusia  dalam  mengajar,  lingkungan  sekolah,  dan  proses  pembelajaran  di  SLB YPAC Pangkalpinang.
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini,  yaitu  dengan  menggunakan pendekatan kualitatif naturalistik. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara,  dan  dokumentasi.  Subyek  penelitian  ini  antara  lain  kepala  sekolah, guru,  pegawai,  dan  peserta  didik.  keabsahan  data  dilakukan  dengan  triangulasi, dan pengamatan yang lebih mendalam. Analisis data yang digunakan adalah model analisis  interaktif  Miles  dan  Huberman  melalui  kegiatan  pengumpulan  data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa:  (a)  mutu  layanan  terhadap  peserta didik di SLB YPAC Pangkalpinang sudah memenuhi standar layanan yang baik. Hal ini  dilihat  dari  layanan  yang  berupa  fasilitas  sarana  dan  prasarana  yang  sudah cukup  lengkap  di  sekolah;  (b)  mutu  sumber  daya  manusia  dalam  proses pendidikan  menunjukkan  sumber  daya  guru  yang  baik.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari data guru yang menunjukkan bahwa tenaga pengajar di SLB YPAC Pangkalpinang 95%  pendidik  berkualifikasi  S1  bidang  kependidikan;  (c)  mutu  lingkungan  yang ada di SLB YPAC Pangkalpinang sudah baik. Hal ini terlihat dari letak sekolah yang sangat strategis karena lokasi sekolah yang berada di tengah kota sehingga mudah dijangkau  oleh  masyarakat;  (d)  mutu  proses  pembelajaran  yang  dilakukan  oleh guru  di  SLB  YPAC  Pangkalpinang  sudah  baik.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  realisasi bentuk kegiatan melalui perencanaan pembelajaran dengan menyusun RPP setiap mata  pelajaran,  kemudian  pelaksanaan  pembelajaran,  yang  meliputi  strategi  dan metode  yang  digunakan  guru  dalam  menyampaikan  materi  pembelajaran,  dan evaluasi pembelajaran.
Kata kunci: Manajemen Mutu Terpadu, prestasi peserta didik

## I. PENDAHULUAN
Manajemen  Mutu  Terpadu  merupakan  konsep  yang  mengutamakan kualitas/mutu. Manajemen Mutu Terpadu merupakan sebuah program untuk selalu  mencoba  mengerjakan  sesuatu  dengan  baik  sejak  awal.  Upaya  untuk menghasilkan keluaran pendidikan secara optimal dapat dilaksanakan dengan cara  menerapkan  konsep  Manajemen  Mutu  Terpadu  dalam  pengelolaan pendidikan.  Penerapan  konsep  Manajemen  Mutu  Terpadu  merupakan  alat untuk dapat meningkatkan kualitas pendidikan.
Implementasi  Manajemen  Mutu  Terpadu  akan  dapat  dilaksanakan dengan baik apabila kita sudah memahami beberapa karakteristik yang harus

## Jurnal Ilmiah Sustainable
Vol. 2 No. 2   Desember  2019, hal 265 - 278
kita cermati secara bersama-sama dengan semua tim yang ada di sekolah, hal ini  perlu  dilakukan  supaya  apa  yang  menjadi  tujuan  dalam  melakukan implementasi Manajemen Mutu Terpadu tersebut dapat tercapai.
Proses  pendidikan  dikatakan  bermutu  apabila  didalamnya  terkandung berbagai input seperti  bahan  ajar  (kognitif,  afektif  dan  psikomotorik), metodologi,  sarana  sekolah,  dukungan  administrasi  dan  sumber  daya  lain serta  terciptanya  suasana  yang  kondusif.  Sedang  mutu  dalam  konteks  hasil pendidikan  mengacu  pada  prestasi  yang  dicapai  sekolah  pada  kurun  waktu tertentu.  Prestasi  yang  dicapai  sekolah  pada  kurun  waktu  tertentu.  Prestasi yang  dicapai  bisa  berupa  hasil  akademis  dan  non  akademis  (olah  raga,  seni atau  keterampilan)  bahkan  prestasi  sekolah  dapat  juga  berupa  kondisi  yang tidak dapat dipegang seperti suasana disiplin, keakraban, kekeluargaan, saling menghormati, dan suasana kebersihan lingkungan sekolah 1 .
Manajemen  Mutu  Terpadu  di  sekolah  dipahami  sebagai  “unit  layanan jasa”,  yakni  layanan  pembelajaran.  Kualitas  pelayanan  dapat  dinyatakan sebagai  perbandingan  antara  layanan  yang  diharapkan  konsumen  dan  yang diterimanya. Dengan kata lain terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas  layanan,  yaitu  layanan  yang  diharapkan  dan  layanan  yang  diterima. Apabila  layanan  yang  diterima  sesuai  dengan  yang  diharapkan  pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal dan kualitas harus dimulai  dari  kebutuhan  pelanggan  dan  berakhir  pada  persepsi  pelanggan. Persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas  layanan  merupakan  penilaian menyeluruh  pelanggan  atas  keunggulan  suatu  layanan  yang  diberikan  pihak sekolah.

## II. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dikembangkan  dengan  pendekatan  kualitatif naturalistik.  Metode  penelitian  kualitatif    menurut 2 sering  disebut  metode penelitian  naturalistik  karena  penelitiannya  dilakukan  pada  kondisi  yang
1 Suryobroto. 2004. Manajemen pendidikan di sekolah . Jakarta: Rineka Cipta.
2 Sugiyono. 2015. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
alamiah 3 .  Subyek  dan  obyek  penelitian  ini  secara purposive dimaksudkan untuk  mendapatkan  deskripsi  keseluruhan  bentuk  yang  ada  di  lapangan supaya  mendapat  informasi  optimal  mengenai  unsur-unsur  yang  diteliti  dan tidak dimaksudkan untuk mendapatkan generalisasi.
Sumber  informasi  dalam  penelitian  ini  dikelompokan  ke  dalam  (1) jaringan sumber informasi kunci yang terdiri dari   Kepala sekolah SLB YPAC Pangkalpinang dan (2) jaringan informasi pendukung yaitu guru, pegawai dan peserta  didik  sebagai  penerima  jasa  dan  pelanggan  primer  SLB  YPAC Pangkalpinang. Tehnik dan instrumen pengumpulan data dalam penelitian ini antara  lain  menggunakan  tehnik  Observasi,    Wawancara,  dan  dokumentasi. Keabsahan  data  dilakukan    dengan  menggunakan  metode  Triangulasi  dan ketekunan pengamatan.
Tehnik  Analisis  Data  dalam  penelitian  ini  aspek  proses  lebih ditekankan  daripada  hanya  sekedar  hasil,  dan  dengan  berpedoman  kepada, analisis  data  akhir  dilakukan  dengan  langkah-langkah  yang  berupa pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan 4 .

## III. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## A. Implementasi Manajemen Mutu Terpadu
Implementasi Manajemen Mutu Terpadu dalam lembaga pendidikan terjadi  apabila  seluruh  komponen  pendidikan  dikelola  dengan menggunakan  konsep  dan  prinsip-prinsip  manajemen  dengan  benar sehingga semua menghasilkan komponen pendidikan yang bermutu.
Manajemen peningkatan mutu pendidikan dapat terlaksana dengan baik  bila  dimulai  dengan  upaya  pelaksanaan  manajemen  dengan  baik  dan selanjutnya  dilakukan  peningkatan  dan  pengembangan  mutu  secara berkesinambungan  ( continuous  improvement ).  Manajemen  peningkatan mutu  berbasis  sekolah  merupakan  alternatif  baru  dalam  pengelolaan
3 Sugiyono. 2015. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
4 Miles, M.B & Huberman, A.M. 1994 . An expanded sourcebook: qualitative data analysis. London: SAGE Publication

## Jurnal Ilmiah Sustainable
pendidikan  yang  lebih  menekankan  kepada  kemandirian  dan  kreatifitas sekolah 5 .
Tujuan  utama  sebuah  institusi  menerapkan  Manajemen  Mutu Terpadu  adalah  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggannya. Organisasi yang unggul adalah organisasi yang menjaga hubungan dengan pelanggannya  dan  memiliki  obsesi  terhadap  mutu.  Mutu  harus  sesuai dengan harapan dan keinginan para pelanggannya, agar dapat mengetahui keinginan  para  pelanggannya  maka  sekolah  dituntut  untuk  dapat mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggannya.
Untuk  mengetahui  apakah  layanan  sekolah,  sumber  daya  manusia dalam  mengajar,  lingkungan  sekolah,  proses  pembelajaran,  dan peningkatan  prestasi  peserta  didik  di  SLB  YPAC  Pangkalpinang  sudah berorientasi pada kepuasan pelanggan dapat dilihat pada pembahasan hasil penelitian terhadap komponen mutu pendidikan yang sudah dilaksanakan di SLB YPAC Pangkalpinang.

## B. Mutu layanan SLB YPAC Pangkalpinang
Keberhasilan  penerapan  Manajemen  Mutu  Terpadu  di  sekolah diukur  dari  tingkat  kepuasan  pelanggan  baik  internal  maupun  eksternal. Sekolah  dikatakan  berhasil  jika  mampu  memberikan  layanan  sesuai harapan  pelanggan 6 .  Kepuasan  pelanggan  terhadap  lembaga  pendidikan dapat  dilihat  dari  peran  serta  aktifnya  dalam  menyumbangkan  pikiran maupun  dana  tanpa  adanya  paksaan  dari  pengelola  lembaga  pendidikan tersebut. 7
Hasil  observasi,  wawancara  dan  dokumentasi  layanan  terhadap peserta  didik  yang  ada  di  SLB  YPAC  Pangkalpinang  sudah  sesuai  dengan standar layanan yang baik. Hal ini dapat terlihat dari bentuk layanan secara fisik yang ada yaitu yang berupa:
5 Akhyar, Yundri. 2014. Total Quality Management (Manajemen Mutu Terpadu). Dalam Jurnal Potensiavol . Volume 13. Edisi 1 Januari-Juni 2014
6 Rahmi, Sri. 2015. “Total Quality Management Dalam Memajukan Pendidikan Islam”. dalam Jurnal Intelektualita . Volume 3. Nomor 1. Januari-Juni 2015.
7 Samsirin. 2015. “Konsep Mutu dan Kepuasan Pelanggan dalam Pendidikan Islam”. Dalam Jurnal At-Ta’dib. Volume 10. No. 1. Juni 2015.
a. Layanan  informasi  untuk  peserta  didik  dari  pihak  luar  melalui  pesan telepon.
b. Layanan fasilitas sarana dan prasarana pembelajaran yang tersedia di SLB YPAC Pangkalpinang, seperti ruang kelas, ruang praktik membatik, ruang praktik memasak/tata boga, ruang praktik merias wajah, ruang aula yang digunakan untuk aktivitas peserta didik belajar.
c. Layanan  bantuan  kesehatan  dengan  adanya  ruang  kesehatan  dan  obat bagi peserta didik yang sakit.
d. Layanan  di  bidang  kreatifitas  dan  aktivitas  adalah  tersedianya  peralatan yang  memadai  seperti  peralatan  untuk  keiatan  memabati,  merias  wajah, memasak, olahraga dan kesenian.
Sedangkan  untuk  jenis  layanan  yang  berupa  non  fisik  di  SLB  YPAC Pangkalpinang meliputi :
a. Kegiatan  pembelajaran.  Peserta  didik  mendapatkan  informasi,  ilmu pengetahuan  teori  maupun  praktek  keterampilan  dan  tehnologi  dalam proses  belajar  mengajar  di  kelas  maupun  di  luar  kelas  dari  para  guru bidang studi yang mengampu.
b. Layanan  di  bidang  akademik  yang  mempunyai  tujuan  untuk  dapat meningkatkan  prestasi  hasil  belajar  peserta  didik.  Adapun  bentuk layanannya  adalah  diadakannya  kegiatan  praktik  membatik,  memasak, merias wajah, membuat kreativitas daur ulang dari bahan  – bahan bekas untuk seluruh peserta didik.
c. Layanan  dalam  bidang  keagamaan  dilakukan  dengan  membiasakan peserta didik untuk belajar agama secara bersama-sama di aula.
d. Layanan  untuk  orangtua    peserta  didik.  Apabila  ada  pihak  orangtua peserta  didik  yang  mengalami  kesulitan  dalam  memberikan  bimbingan dan  pendampingan  serta  pengasuhan  terhadap  anak-anaknya  di  rumah, maka  pihak  sekolah  memfasilitasi  konsultasi  orangtua  peserta  didik dengan Psikolog.

## Jurnal Ilmiah Sustainable
Vol. 2 No. 2   Desember  2019, hal 265 - 278
Layanan fisik dan non fisik yang baik dan memadai tidak akan dapat dilaksanakan dengan baik tanpa adanya sumber daya manusia yang mampu mengelolanya  dengan  profesional,  sehingga  untuk  dapat  memberikan layanan  yang  baik  maka  SLB  YPAC  Pangkalpinang  juga  dalam  rangka memberikan  layanan  yang  terbaik  bagi  pelanggannya  tidak  hanya  berhenti pada  layanan  fisik  dan  non  fisik,  akan  tetapi  SLB  YPAC  Pangkalpinang  juga memberikan  layanan  berupa  tersedianya  sumber  daya  manusia  baik  guru, kepala  sekolah  dan  karyawan  yang  berkualitas  dalam  memberikan  layanan terbaik untuk peserta didik.

## C. Sumber Daya Manusia SLB YPAC Pangkalpinang
Manajemen  sekolah  akan  terlaksana  jika  didukung  dengan  sumber daya  manusia  (SDM)  yang  memiliki  kemampuan,  integrasi  dan  kemauan yang tinggi. Manajemen sumber daya manusia dapat didefenisikan sebagai pendekatan strategi untuk mengelola aset paling berharga milik organisasi orang-orang  yang  bekerja  di  dalam  organisasi,  baik  secara  individual maupun kolektif dalam memberikan sumbangan untuk mencapai sasaran.
Adanya  sarana  dan  prasarana,  kurikulum,  lingkungan  yang  kondusif tidak  akan  berarti  apa-apa  tanpa  didukung  oleh  faktor  sumber  daya manusia  (SDM)  yang  mengelolanya.  Untuk  itu  dukungan  faktor  sumber daya  guru  menjadi  penentu  keberhasilan  proses  pendidikan.  Bagaimana unsur  guru  dikelola,  menjadi  persoalan  penting  sehingga  dapat memberikan  kontribusi  yang  optimal  dalam  pencapaian  tujuan  sekolah yang tertuang di dalam visi, misi dan tujuan yang telah ditetapkan.
Sumber  daya  manusia  yang  ada  di  SLB  YPAC  Pangkalpinang  secara umum sudah dapat dikatakan telah mencapai tingkat profesional, dikatakan demikian  karena  secara  kualifikasi  dan  kompetensi  yang  mereka  miliki sudah memenuhi standar yang telah ditetapkan dalam Undang-Undang dan Peraturan  Pemerintah  serta  teori-teori  tentang  sumber  daya  manusia.  Ini terbukti  dengan  adanya  95%  sumber  daya  manusianya  berkualifikasi  S1 pendidikan.

## Jurnal Ilmiah Sustainable
Vol. 2 No. 2   Desember  2019, hal 265 - 278
Menurut  kepala  sekolah  SLB  YPAC  Pangkalpinang  mengemukakan bahwa  pengembangan  sumber  daya  manusia  di  SLB  YPAC  Pangkalpinang mempunyai maksud sebagai upaya memperluas atau mewujudkan potensi- potensi,  yang  akan  membawa  suatu  keadaan  secara  bertingkat  kepada suatu keadaan yang lebih lengkap, lebih besar, atau lebih baik.
Sedangkan  upaya  pengembangan  yang  dilakukan  oleh  SLB  YPAC Pangkalpinang  meliputi  pengembangan  profesionalitas  guru  melalui peningkatan  kemampuan  bagi  guru  mata  pelajaran  dengan  cara mengikutsertakan  guru  dalam  penataran/pelatihan/seminar  yang berkaitan  dengan  pendidikan,  diklat  penyusunan  kurikulum,  diklat penyusunan  administrasi  pembelajaran,  karena  pelatihan  atau pengembangan memberikan arti yang sangat penting sebagai sarana untuk mengajarkan kepada para guru keterampilan dasar yang mereka butuhkan sesuai  dengan  pekerjaan  mereka.  Dengan  demikian  lembaga  yang  ada  di SLB YPAC Pangkalpinang dapat berjalan dengan baik.
D. Mutu Lingkungan dan Sumber Daya Fisik di SLB YPAC Pangkalpinang
Lingkungan  sekolah  yang  ada  di  SLB  YPAC  Pangkalpinang  dapat dikatakan  berada  dalam  lingkungan  yang  strategis  untuk  sebuah  lembaga pendidikan.  Hal  ini  sesuai  dengan  yang  dikatakan  beberapa  peserta  didik, bahwa  kenyamanan  dalam  ruang  kelas  sudah  baik  karena  semua  ruang kelas ada ventilasi udara yang bagus kemudian ruang kelas yang bersih dan nyaman.  Selain  itu  di  SLB  YPAC  Pangkalpinang  sudah  ada  petugas  yang setiap  hari  akan  membersihkan  semua  ruangan,  baik  ruang kelas  maupun ruang  guru,  sehingga  peserta  didik  dapat  belajar  dengan  tenang  dan nyaman.
Hasil  wawancara  dan  observasi  yang  sudah  dilakukan  dengan  pihak sekolah  yaitu  dengan  kepala  sekolah  tentang  sumber  daya  fisik  yang dimiliki  sebagai  penunjang  proses  belajar  mengajar  di  SLB  YPAC Pangkalpinang adalah sebagai berikut:
a. Ruang belajar
Ruang  belajar  di  SLB  YPAC  Pangkalpinang  dilengkapi  dengan  ventilasi udara yang cukup,   meja, kursi, papan tulis white board , meja kursi  guru dan keadaan kelas yang bersih dan nyaman.
b. Ruang Praktik
Ruang  pratik  di  SLB  YPAC  Pangkalpinang  antara  lain:  praktik  membatik yang  lengkap  dengan  alat-alat  untuk  membatik,  ruang  praktik  memasak yang  dilengkapi  dengan  semua  peralatan  untuk  memasak,  dan  ruang praktik  merias  wajah  yang  dilengkapi  dengan  semua  peralatan  untuk belajar merias wajah di sekolah.
c. Halaman Sekolah
SLB  YPAC  Pangkalpinang  memiliki  halaman  sekolah  yang  sangat  luas sehingga peserta didik dapat melakukan kegiatan senam bersama, upacara bendera, dan kegiatan olah raga.
Sedangkan bila dilihat dari lingkungan sosialnya bahwa sosialisasi warga  SLB  YPAC  Pangkalpinang  secara intern sangat  baik.  Hal  ini  dapat dilihat  dari  proses  belajar  mengajar  setiap  hari  di  setiap  mata  pelajaran, baik dengan kepala sekolah, guru, maupun karyawan dengan peserta didik ataupun  diantara  sesama  peserta  didik    semuanya  berjalan  baik  dan tercipta  suasana  yang  sangat  harmonis,  hal  ini  merupakan  sesuatu  yang perlu  dikembangkan  yang  merupakan  salah  satu  cerminan  dari keberhasilan  implementasi  Manajemen  Mutu  Terpadu  (MMT).  Lebih  dari itu lingkungan sosial lain yang mendukung adalah suasana keagamaan yang diterapkan  dalam  komunikasi  misalnya  berjabat  tangan,  sapaant,  suasana kekeluargaan,  dan  tidak  ada  jarak  antara  kepala  sekolah  dengan  para pendidik dan karyawan serta dengan para peserta didik terbina komunikasi yang akrab.

## E. Mutu Proses Pembelajaran di SLB YPAC Pangkalpinang
pembelajaran  adalah  proses  yang  disengaja  yang  menyebabkan peserta  didik  belajar  pada  suatu  lingkungan  belajar  untuk  melakukan kegiatan pada situasi tertentu. Selanjutnya dari hasil wawancara, observasi

## Jurnal Ilmiah Sustainable
dan  dokumentasi  diketahui  bahwa  implementasi  MMT  pada  proses pembelajaran  di  SLB  YPAC  Pangkalpinang  dilakukan  melalui  hal-hal berikut:
a. Perencanaan Pembelajaran
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  guru,  ada  kesamaan pendapat  di  antara  masing-masing  guru  mengenai  kegiatan  mereka dalam  membuat  perencanaan  pembelajaran  atau  yang  disebut  RPP (Rencana  Pelaksanaan  Pembelajaran).  Mereka  menyatakan  bahwa bentuk perencanaan pengajaran dengan konsep kurikulum sama halnya dengan  perencanaan  konsep  kurikulum  pelajaran  yang  lain, diantaranya  menyusun  kegiatan  perencanaan  pengajaran  secara sistematis  dan  mengidentifikasi  konsep-konsep  yang  akan  dibahas, serta  memilih  kegiatan  pembelajaran  yang  sesuai.  Mereka  percaya bahwa  dengan  persiapan  mengajar  yang  baik  maka  proses  belajar mengajar  akan  dapat  berjalan  dengan  baik  dan  lancar,  serta  tingkat keberhasilan proses belajar mengajar dapat diketahui melalui evaluasi yang dilakukan oleh masing-masing guru.
b. Pelaksanaan Pembelajaran
Pembelajaran  adalah  suatu  istilah  yang  mengilustrasikan  proses komunikasi  dua  arah  antara  guru  dan  peserta  didik  untuk  mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Berdasarkan hasil observasi di kelas dan wawancara  dengan  para  guru  diketahui  bahwa  pelaksanaan pembelajaran  yang  dilakukan  oleh  guru-guru  di  SLB  YPAC Pangkalpinang adalah :
1) Kegiatan pendahuluan atau persiapan.
Langkah  ini  guru  melaksanakan  kegiatan-kegiatan  seperti menjelaskan ringkasan bahan-bahan yang telah disampaikan peserta didik  pada  minggu  sebelumnya,  mengadakan  apersepsi  yang diberikan kepada peserta didik untuk mengetahui kemampuan dan tingkah  laku  yang  dimiliki  oleh  peserta  didik  sebelum  mengikuti proses belajar mengajar.

## Jurnal Ilmiah Sustainable
Vol. 2 No. 2   Desember  2019, hal 265 - 278
2) Kegiatan mengajar.
Tahap  ini  guru-guru  memperhatikan  hal-hal  untuk menjelaskan  tujuan  yang  akan  dicapai  dalam  pertemuan  tersebut kemudian  guru  menggunakan  metode  belajar  mengajar  yang  tepat serta  memanfaatkan  sumber  belajar  yang  ada  dan  menggunakan sarana dan alat belajar.
3) Kegiatan penutup.
Pada  tahap  ini  guru  akan  membuat  resume  dan  bahan-bahan yang  baru  dijelaskan  untuk  materi  yang  baru  saja  disampaikan kepada peserta didik.
Pembelajaran in door (di kelas) dilakukan sesuai dengan materi dan bahan ajar dengan menggunakan model pembelajaran aktif, kreatif, efektif dan menyenangkan serta inovatif. Model pembelajaran tersebut menekankan pada kreatifitas guru dan peserta didik dalam memahami konsep materi pelajaran. Sementara materi yang diajarkan di luar kelas ( out door ) adalah materi pelajaran olahraga, kesenian dan olah raga.
c. Evaluasi pembelajaran
Evaluasi  pembelajaran  mutlak  dilakukan  karena  dapat mengetahui  sejauh  mana  peserta  didik  mampu  menyerap  apa  yang telah diajarkan oleh gurunya selama proses pembelajaran berlangsung. Akan  tetapi  evaluasi  belajar  tidak  terhenti  pada  itu  saja,  namun  yang lebih  penting  adalah  bagaimana  memanfaatkan  hasil  evaluasi  belajar tersebut  untuk  memperbaiki  dan  menyempurnakan  proses  belajar mengajar di sekolah. Evaluasi pembelajaran yang dilakukan oleh guru- guru  di  SLB  YPAC  Pangkalpinang  dilakukan  melalui  aspek  kognitif, afektif, dan psikomotorik.
Evaluasi terhadap aspek kognitif mencakup semua unsur pokok bidang  studi.  Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  para  guru adapun evaluasi  dalam  bidang  kognitif  yang  dilakukan  di  SLB  YPAC Pangkalpinang antara lain berupa :

## Jurnal Ilmiah Sustainable
Vol. 2 No. 2   Desember  2019, hal 265 - 278
1) Ulangan  harian  yaitu  penilaian  yang  dilakukan  oleh  guru  setelah selesai menyampaikan topik pokok bahasan tertentu dan fungsinya adalah  untuk  mengetahui  sejauh  mana  kompetensi  peserta  didik dalam memahami materi.
2) Ulangan  tengah  semester  yaitu  penilaian  yang  dilakukan  oleh  guru setiap  selesai  menyampaikan  beberapa  topik  pokok  bahasan tertentu dalam waktu tiga bulan dan untuk mengukur sejauh mana kompetensi  peserta  didik  dalam  memahami  materi  ajar  dan dilaporkan  kepada  orangtua.  Hal  ini  dilakukan  supaya  orangtua dapat  mengetahui  perkembangan  dan  kemajuan  anak-anaknya selama sekolah.
3) Ulangan  semester  (ulangan  umum)  yaitu  penilaian  yang  dilakukan oleh  guru  setiap  selesai  menyampaikan  beberapa  topik  pokok bahasan  tertentu  dalam  waktu  enam  bulan  dan  untuk  mengukur sejauh mana kompetensi peserta didik dalam memahami materi ajar dan untuk menentukan peserta didik naik ke kelas yang lebih tinggi atau  tinggal  kelas  serta  bentuk  komunikasi  pihak  sekolah  dengan orangtua,  hal  ini  harus  dilkakukan  supaya  orangtua  dapat mengetahui  perkembangan  dan  kemajuan  anak-anaknya  selama sekolah.
Sedangkan  dalam  aspek  afektif  lebih  ditekankan  pada  unsur- unsur  pokok  sikap  dan  akhlak.  Evaluasi  untuk  aspek  afektif  dapat dilakukan dari sikap dan perilaku peserta didik yang dapat diamati oleh guru  yang  dilakukan  setiap  hari  di  sekolah.  Evaluasi  dalam  aspek psikomotorik terutama ditekankan pada unsur pokok keterampilan/skill yang harus dimiliki peserta didik sebagai cerminan dari  peserta  didik  SLB  YPAC  Pangkalpinang.  Adapun  pelaporan  hasil dari evaluasi pembelajaran yang diperoleh oleh peserta didik SLB YPAC Pangkalpinang  dapat  dilihat  melalui  raport  yang  disampaikan  kepada orangtua dan tindak lanjut secara berkesinambungan.

## IV. KESIMPULAN
Simpulan yang dapat disampaikan dari hasil penelitian ini adalah bahwa mutu layanan sekolah terhadap pelanggan primer (peserta didik) di SLB YPAC Pangkalpinang sudah memenuhi standar layanan yang baik. Hal ini dilihat dari layanan  fisik  dan  non  fisik.  Layanan  fisik  berupa  kelengkapan  penunjang proses  pembelajaran  yaitu  ruang  kelas  yang  nyaman,  halaman  sekolah  yang luas  dan  sekolah  yang  memiliki  aula.  Sedangkan  layanan  non  fisik  berupa layanan  pembelajaran  yang  baik  dalam  bidang  intrakurikuler  maupun ekstrakurikuler, pembelajaran keagamaan serta layanan bimbingan konseling yang dilakukan oleh Psikolog di SLB YPAC Pangkalpinang.
Mutu  sumber  daya  manusia  dalam  proses  pendidikan  di  SLB  YPAC Pangkalpinang  menunjukkan  bahwa  sumber  daya  guru  dan  karyawan  yang baik. Hal ini terealisasi dengan para guru yang memenuhi standar kompetensi sebagai  seorang  pendidik,  yaitu  95%  pendidik  berkualifikasi  S1  serta senantiasa  meningkatkan  profesionalitasnya  melalui  mengikuti  pelatihan- pelatihan dalam bidang pendidikan.
Mutu lingkungan sekolah di SLB YPAC Pangkalpinang sebagai wujud dari  implementasi  Manajemen  Mutu  Terpadu  dapat  dikatakan  baik.  Hal  ini terbukti  dengan  letak  sekolah  yang  jauh  dari  keramaian,  ruang  kelas  yang bersih  dan  nyaman  untuk  kegiatan  belajar  mengajar  di  luar  kelas,  halaman sekolah  yang  luas  yang  dapat  digunakan  untuk  kegiatan  olahraga,  upacara bendera  dan  senam  bersama  seluruh  peserta  didik  dan  guru.  Sedangkan lingkungan  sosial  tercermin  dari  hubungan  antara  kepala  sekolah,  guru, karyawan  dan  peserta  didik  yang  tercipta  komunikasi  yang  sangat  akrab,  ini terlihat  pada  suasana  sehari-hari  seperti  berjabat  tangan,  sapaan  hangat  dan mengucapkan salam saat bertemu.
Mutu  proses  pembelajaran  di  SLB  YPAC  Pangkalpinang  sebagai bentuk dari implementasi Manajemen Mutu Terpadu sudah baik. Hal ini dapat dilihat  melalui  (1)  guru  dalam  persiapan  mengajar  melakukan  perencanaan pembelajaran  berupa  membuat  RPP  setiap  mata  pelajaran.  (2)  pelaksanaan pembelajaran,  yaitu  guru  menggunakan  langkah-langkah  yaitu  kegiatan pembuka,  kegiatan  inti,  dan  kegiatan  penutup.  (3)  evaluasi  pembelajaran
dilakukan  dengan  evaluasi  yang  variatif  meliputi  tes,  dan  tugas  untuk mengukur  kemampuan  kognitif,  afektif  dan  psikomotorik.  Adapun  tindak lanjut  yang  dilakukan  berupa  remedial,  pengayaan  serta  pelaporan  hasil pembelajaran  berupa  raport  yang  disampaikan  kepada  orangtua untukmengetahui  perkembangan  peserta  didik  dan  ditindak  lanjuti  secara berkesinambungan.

## DAFTAR PUSTAKA
Akhyar,  Yundri.  2014.  Total  Quality  Management  (Manajemen  Mutu  Terpadu). Dalam Jurnal Potensiavol . Volume 13. Edisi 1 Januari-Juni 2014.
Miles,  M.B  &  Huberman,  A.M.  1994 .  An  expanded  sourcebook:  qualitative  data analysis. London: SAGE Publication.
Peraturan  Pemerintah.  2005. Peraturan  Pemerintah,  Nomor  19,  Tahun  2005, Tentang  Standar  Nasional  Pendidikan. Diambil  pada  tanggal  20  November 2017. Dari http://www.bsnp.indonesia.org.
Rahmi,  Sri.  2015.  “Total  Quality  Management  Dalam  Memajukan  Pendidikan Islam”. dalam Jurnal Intelektualita . Volume 3. Nomor 1. Januari-Juni 2015.
Samsirin. 2015. “Konsep Mutu dan Kepuasan Pelanggan dalam Pendidikan Islam”. Dalam Jurnal At-Ta’dib. Volume 10. No. 1. Juni 2015.
Sugiyono. 2015. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.