Herlambang, Firdian Irfan. 2019. Strategi Pengenalan Biaya Penarikan di Counter Teller untuk Mengurangi Antrian di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Sainteks , 1(1): 39-48.

## STRATEGI PENGENAAN BIAYA PENARIKAN DI COUNTER TELLER

## UNTUK MENGURANGI ANTRIAN DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO) TBK
Irfan Firdian Herlambang
Universitas Bandung Raya dpm, UICM Email : irfanfirdian@gmail.com

## Abstrak
Strategi  Pengenaan  Biaya  penarikan  di  Counter  Teller  dapat  Mengurangi Panjang  Antrian  di  PT  Bank  Mandiri  (Persero)  Tbk.  Penelitian  ini  dilakukan untuk  mengimplikasikan  penerapan  strategi  antrian  di  PT  Bank  Mandiri (Persero)  Tbk  juga  untuk  melihat  faktor  pendukung  strategi  ini.  Sebagai  Bank dengan  aset  terbesar,  Bank  Mandiri  harus  serius  untuk  mengelola  aset-aset  ini agar  menjadi  perusahaan  yang  paling  menguntungkan.  Dengan  semakin banyaknya  pelanggan  dari  tahun  ke  tahun,  manajemen  harus  menemukan  cara untuk  mengatasi  antrean  yang  akan  semakin  panjang  dan  membutuhkan  waktu yang lama, terutama untuk cabang-cabang kecil yang memiliki pelanggan besar. Perusahaan  harus  dapat  mengantisipasi  hal  ini  karena  pesaing  akan  melakukan hal  yang sama. Perusahaan berharap strategi baru ini akan membuat pelanggan lebih  nyaman  menjadi  pelanggan  Bank  Mandiri.  Manajemen  akan  terus memantau perkembangan pasar sehingga perusahaan masih memimpin dari para pesaingnya dan diharapkan di masa depan perusahaan akan dapat memiliki nilai lebih.
Kata Kunci : Panjang Antrian, Biaya Penarikan, Teller Khusus, Teller Umum

## Abstract
Imposition  Strategy  Withdrawal  Fees  at  Counter  Teller  can  Reduce  Queue Length at PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. This study was conducted to intend the application of the queue strategy at PT Bank Mandiri (Persero) Tbk also to see  the  supporting  factors  of  this  strategy.  As  the  Bank  with  the  largest  assets, Bank Mandiri, must take serious to manage these assets in order to become the most profitable company. With the growing number of  customers from  year to year,  management  must  find  the  way  to  overcoming  a  queue  that  will  not  be accommodated  for  a  long  time,  especially  for  small  branches  that  have  large customers.  Companies  must  be  able  to  anticipate  this  because  competitors  will do the same. The company wish that the new strategy will make customers more comfortable  to  become  BANK  Mandiri  customers.  PT  Bank  Mandiri  (Persero) Tbk will continue to monitor market developments so that the company  is still leading  from  its  competitors  and  it  is  expected  that  in  the  future  the  company will be able to have more value than other banks.
Keywords: queue length, withdrawal fee, special teller, general teller
Herlambang, Firdian Irfan. 2019. Strategi Pengenalan Biaya Penarikan di Counter Teller untuk Mengurangi Antrian di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Sainteks , 1(1): 39-48.

## LATAR BELAKANG STUDI
Bank adalah suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, dimana nasabah dapat  menyimpan  uangnya  pada  perusahaan  tersebut  ditambah  dengan  tingkat keamanan  yang  tinggi.  Semakin  beratnya  persaingan  antara  peusahaan  yang  sejenis, maka  perusahaan  harus  dapat  mengembangkan  kreativitasnya  dalam  menarik  nasabah. Dalam  era  saat  ini  dimana  konsumen  ingin  mendapatkan  kemudahan  dan  kecepatan dalam bertransaksi maka perusahaan perbankan berlomba untuk memberi fasilitas yang dibutuhkan  nasabahnya,  Saat  ini  hampir  seluruh  perusahaan  perbankan  memberi  jasa selain  produk  yang  dikeluarkan  oleh  perusahaan  bank  tersebut  ada  juga  jasa  lainnya seperti pembayaran tagihan bulanan seperti listrik, telepon, handphone, (payment point).
Dijaman  globalisasi  saat  ini  nasabah  pun  telah  memiliki  Pendidikan  yang  tinggi dimana  mereka  telah  mengerti  akan  fungsi  dan  kegunaan  bank  tersebut.  Apapun  yang mereka/nasabah  inginkan  maka  tinggal  datang  ke  perusahaan  Bank  tersebut  segala macam  jasa  disedikan    untuk  memenuhi  kebutuhannya.  Teknologi  yang  berkembang pesat  membuat  para  nasabah  harus  belajar  untuk  mengerti  yang  sebetulnya  memiliki fungsi  untuk  mempercepat  pelayanan.  Sebagai  contoh  yaitu  ATM  (Anjungan  Tunai Mandiri/ Automatic  Teller  Mechine ).  Banyak  fungsi  yang  dapat  dikerjakan  mesin  ini. Hanya  saja  penggunaanya  harus  dapat  mengerti  cara  penggunaanya.  Banyak  yang didapat  dari  pembukaan  mesin  ATM    tersebut.  Dari  pihak  perusahaan  dana  yang dikeluarkan  lebih  kecil  dibandingkan  dengan  membuka  cabang  baru  yang membutuhkan  biaya  dan  tenaga  kerja  yang  banyak.  Bagi  nasabah  mereka  dapat bertransaksi dimana saja yang terdapat mesin atm tersebut tanpa harus pergi ke kantor cabang.
Akibat  dari  transaksi  yang  smakin  mudah  dan  lengkap  pada  sebuah  perusahaan perbankan maka dapat dipastikan cabang yang nasabahnya banyak akan terlihat dengan panjangnya antrian yang mebuat pelayanan dan kenyamanan nasabah untuk bertransaksi akan  berkurang.  Dan  hal  itu  dapat  membuat  negative  pada  perushaan  peerbankan tersebut.  Jika  dilihat  dari  perkembangannya  maka  daerah-daerah  yang  nasabahnya banyak akan dipastikan antrian akan Panjang. Walaupun jika dilihat hanya saat tertentu saja  yang  akan  panjang,biasanya  awal  bulan  dimana  nasabah  akan  mengambil  gaji untuk keperluan sehari-hari.
Perkembangan teknologi telah memungkinkan untuk memperpendek  antrian. Salah satu  dengan  menggunakan  ponsel  (SMS  Banking).  Dengan  menggunakan  alat  ini nasabah  tidak  perlu  lagi  datang  ke  kantor  cabang,  ataupun  mesin  ATM  dkarenakan ponsel ini dapat mengakses rekening kita baik untuk pembayaran maupun transfer. Ada juga jasa lain Internet Banking, jasa ini pun juga di akses melalui PC di rumah, karena melalui  PC  ini  kita  dapat  mengakses  rekening  kita  baik  untuk  pembayaran  maupun transfer antar rekening Bank tersebut.
Akan  tetapi  perkembangan  teknologi  ini  tidak  diikuti  dengan  kemampuan  para nasabahnya  dalam  mengakses  teknologi  tersebut  ataupun  masih  banyak  nasabah  yang bertransaksi  dengan  menggunakan  uang  tunai.  Oleh  sebab  itu  promosi  dalam pembayaran  dengan  menggunakan  ATM  sangat  efektif  disamping  keamanan  juga kemudahan dalam bertransaksi.
Dalam  hal  ini  PT  Bank  Mandiri  (Persero)  Tbk  mengeluaran  kebijakan  kepada seluruh  nasabah  agar  setiap  penarikan  di  bawah  Rp.  2  juta  rupiah      dikenakan  biaya Rp.2.500,-  dan  tidak  dikenakan  biaya  penarikan  diatas  Rp.  2  juta  rupiah.  jadi  bila nasabah  yang  menarik  dibawah  Rp.  2  juta  rupiah  tidak  ingin  dikenakan  biaya  maka nasabah harus menarik di ATM. Dengan begitu PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk telah
Herlambang, Firdian Irfan. 2019. Strategi Pengenalan Biaya Penarikan di Counter Teller untuk Mengurangi Antrian di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Sainteks , 1(1): 39-48.
memberi  pelajaran  kepada  nasabahnya  akan  hal  penggunaan  teknologi  seperti  ATM. Setelah  mereka  mulai  mengerti  akanmesin  tersebut  maka  produk  lain  yang  dapat dibayarkan dan dapat langsung dilakukan di mesin tersebut langsung diluncurkan.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  studi  yang  telah  di  uraikan  diatas,maka  penulis mengindentifikasikan  permasalahan  yang  akan  dianalisis  terbatas  pada  hal-hal  sebagai berikut:
1.  Apakah  kebijakan  pembebanan  biaya  kepada  nasabah  sebesar  Rp.2.500,-  pada penarikan Rp.2 juta kebawah di counter teller berdampak terhadap antrian teller?
2.  Apakah ada efisiensi waktu baik pada Wating time & Serving time?

## Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai penulis dari pelaksanaan studi ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui apakah pengenaan biaya Rp.2.500,- pada penarikan dibawah Rp.2 juta berdampak terhadap antrian Panjang.
2. Untuk mengetahui effisiensi waktu baik pada Waiting time & Serving time

## KAJIAN TEORI

## Strategi Pengenaan Biaya pada  Counter Teller dapat Memperpendek Panjang Antrian
Pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk antrian yang digunakan perusahaan adalah antrian terbatas dimana tersebut digunakan bagi perusahaan yang pelanggannya banyak akan tetapi memiliki tempat yang kurang menunjang. Pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk bila menggunakan disiplin pelayanan maka yang digunakan adalah Pertama datang pertama dilayani ( First Come First Service = FCFS) arti pelayanandiberikan pada yang datang  lebih  dulu.  Hal  ini  adalah  antrian  yang  paling  tinggi  nilainya  dikarenakan menurut  kode  etik  pun  bagi  nasabah  yang  datang  ke  cabang  kami  lebih  dulu  maka dialah yang berhak di layani terlebih dahulu.
Dalam  penelitian  ini,  yang  menjadi  objek  penelitian  adalah  PT  Bank  Mandiri (Persero)  Tbk  yang  merupakan  perusahaan  Perbankan  yang  memiliki  nasabah  sangat banyak.  Antrian  ini  mencakup  kecepatan  pelayanan,  jumlah  teller  dan  banyaknya nasabah.  Antrian  nasabah  yang  diteliti  adalah  antrian  sebelum  dan  sesudah  pengenaan biaya penarikan pada counter teller. Dengan dmikian data yang dikumpulkan dibedakan berdasarkan dua priode pengamatan yaitu:
1. Periode sebelum dilakukan pengenaan biaya
2. Periode sesudah pengenaan biaya
Untuk  periode  sebelum  pengenaan  biaya  terdiri  dari  1  tahun  sebelum  pengenaan biaya,  yaitu  tahu  2002-2003,  serta  kinerja  pada  1  tahun  sesuah  pengenaan  biaya  yaitu tahun 2003-2004. Hal tersebut dikarenakan pengenaan biaya yang dilakukan perusahaan yang terjadi pada tahun 2003, sehingga data jumlah slip yang ada tidak terlalu banyak. Makan  untuk  perbaning  Panjang  antrian  diambil  pula  data  jumlah  slip  sesudah pengenaan biaya. Bila dilihat dari perhitungan slip transaksi yang ada pada tahun 2003 dengan  jumlah  teller  5  orang.  Cabang  kami  dapat  melakukan  transaksi  mencapai  250 slip  per  orang,  hal  ini  telah  melampaui  batas  maksimum  penerimaan  slip  pada  teller
Herlambang, Firdian Irfan. 2019. Strategi Pengenalan Biaya Penarikan di Counter Teller untuk Mengurangi Antrian di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Sainteks , 1(1): 39-48.
dimana  slip  rata-rata  yang  diterima  teller  adalah  150  slip  perorang,  hal  ini  yang mendorong  strategi  ini  dikeluarkan  dan  ternyata  hasil  pada  tahun-tahun  setelah pengenaan  biaya  trasaksi  yang  terjadi  pada  teller  telah  mencapai  190  slip  perorang, walaupun  masih  diatas  batas  maksimum    penerimaan  teller  akan  tetapu  telah  terlihat pengurangan  yang  sangat  signifikan  terhadap  jumlah  antrian.  Dan  dinyatakan  telah berhasil  dan  sukses  strategi  oleh  berbagai  kalangan  baik  intern  perusahaan  maupun ekternal perusahaan.
Tabel 1.  Rekap Transaksi Maret Teller Tahun 2003
Tabel 2 menunjukan suksesnya strategi tersebut dan hal ini dapat mempengaruhi image perusahaan terhadap nasabah.
Herlambang, Firdian Irfan. 2019. Strategi Pengenalan Biaya Penarikan di Counter Teller untuk Mengurangi Antrian di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Sainteks , 1(1): 39-48.

## Tabel 2. Rekap Teller Maret Tahun 2005

## Pemisahan Teller Khusus dan Teller Utama
Berawal  dari  strategi  antrian  dengan  pengenaan  biaya,  Manajemen  PT  Bank Mandiri (Persero) Tbk tidak mau berhenti begitu saja. Cara lain yang ditempuh adalah memisahkan teller dengan 2 bagia yaitu:
a. Teller umum
b. Teller Khusus
Dengan  adanya  pemisahan  teller  ini  maka  nasabah  akan  tepisah  menjadi    2  jenis nasabah yaitu
1. Teller Umum untuk : a. Setoran atau Penarikan kurang dari Rp 20 Juta.
b. Maksimal 2 Transaksi
2.  Teller Khusus untuk : a. Setoran atau Penarikan Tunai lebih dari Rp 20 juta b. Minimal 3 Transaksi
Herlambang, Firdian Irfan. 2019. Strategi Pengenalan Biaya Penarikan di Counter Teller untuk Mengurangi Antrian di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Sainteks , 1(1): 39-48.

## c. Setoran awal Tabungan , Giro dan Deposito
d. Print / Cetak Buku Tabungan
Data di atas dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Adanya  teller  umum  berfungsi  untuk  mempercepat  transaksi  nasabah  bagi  yang transasinya sedikit.
2. Adanya  teller  khusus  untuk  nasabah  yang  meiliki  transaksi  agak  banyak  dan memakan  waktu  cukup  lama,  dengan  demikian  maka  nasabah  pun  dapat  memilih dan mengetahui antrian mana yang membuat transaksinya cepet.

## Effisiensi Waktu Baik Pada Waitting Time & Serving Time
Efisiensi  pada  wakktu  baik  Waiting  Time  &  Serving  Time  dapat  dilihat  pada perhitungan berikut:
Herlambang, Firdian Irfan. 2019. Strategi Pengenalan Biaya Penarikan di Counter Teller untuk Mengurangi Antrian di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Sainteks , 1(1): 39-48.
Dilihat dari perhitungan di atas dapat kita lihat perbedaan sebagai berikut
Waiting Time sebelum pengenaan biaya = 0.04 menit Waiting Time sesudah pengenaan biaya = 0.03 menit Serving Time sebelum pengenaan biaya = 0.03 menit Serving Time sesudah pengenaan biaya = 0.02 menit

## Dampak Keberhasilan strategi antrian terhadap image PT Bank Mandiri (Persero) Tbk
Setelah dilakukannya strategi tersebut maka feedback terhadap PT Bank Mandiri (Persero) Tbk sangat besar, karena para nasabah sebagai asset perusahaan telah merubah image  PT  Bank  Mandiri  (Persero)  Tbk  yang  dikenal  sebagai  bank  paling  Panjang antriannya  sedikit  demi  sedikit  menghilang.  Dengan  begitu  maka  para  nasabah  baik yang  baru  ( walk  in  customer )  maupun  yang  lama  ( exist )  semakin  seang  dan  percaya dalam  melakukan  transaksi  maupun  penyimpanan  assetnya  di  PT  Bank  Mandiri
Herlambang, Firdian Irfan. 2019. Strategi Pengenalan Biaya Penarikan di Counter Teller untuk Mengurangi Antrian di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Sainteks , 1(1): 39-48.
(Persero)  Tbk.  Dengan  adanya  pertambahan  jumlah  nasabah  dari  tahun  ke  tahun membuat  PT  Bank  Mandiri  (Persero)  Tbk  semakin  besar  dan  semakin  besar keuntungannya  yang  diraihnya,  Dengan  begitu  PT  Bank  Mandiri  (Persero)  Tbk  akan smakin kuat dan semakin besar dan hal yang paling terpenting yaitu sesuai dengan visi dari PT Bank Mandiri (Persero) Tbk yaitu “Bank Terpercaya Pilihan Anda “ .

## SIMPULAN & SARAN
Melihat  dari  hasil  perkembangan  antrian  di  PT  Bank  Mandiri  (Persero)  Tbk khususnya  Cabang  Bandung  Metro  dan  umumnya  cabang  di  wilayah  Bandung,  maka dapat dikatakan strategi ini sangat berhasil dan berdasarkan analisis dapat disimpulkan:
1. Dengan adanya pengenaan biaya Rp. 2.500 penarikan di bawah Rp.2.000.000 dapat mengurangi antrian.
2. Pemisahan  teller  yang  umum  dan  khusus  semakin  nambah  pengurangan  antrian, bagi yang bertransaksi cepat maupun banyak.
3. Terdapat efisisensi waktu oleh teller dalam menerima nasabah
Waiting Time sebelum pengenaan biaya = 0.04 menit Waiting Time sesudah pengenaan biaya = 0.03 menit Serving Time sebelum pengenaan biaya = 0.03 menit Serving Time sesudah pengenaan biaya = 0.02 menit 4. Kecepatan  transaksi  di  teller  mulai    dari  ketelitian  dan  kecepatan  tellerdalam menghitung uang sangat dibutuhkan.
Hasil  dari  strategi  ini  diharapkan  dapat  berlangsung  terus-menerus  dan  semoga strategi-strategi  yang  akan  datang  dapat  mengurangi  kekurangan  yang  ada  dalam perusahaandan dapat meningkatkan image terhadap perusahaan.

## DAFTAR PUSTAKA
Agus Ahyari. 1999. Efisiensi Persediaan Bahan, Edisi II Yogyakarta: BPPE Biegel  John  E.  1992 Pengendalian  Produksi  :  Suatu  Pendekatan  Kuantitatif Jakarta: Akademika Presindo.
Eddy  Herjanto.  1999. Manajemen  Prodksi  dan    Operasi,  Edisi  Kedua Jakarta: Grassindo.
Everett E, Adam Jr and Ronald J. Ebert. 1992. Production and Operation Management: Concept,  Models  And  Behaviour,  Fifth  Edition.  New  Jersey:  Prentince  Hall International, inc
El  Qodri,  Zainal  Mustafa,  Supardi,  1984.  Alat-alat  Analisa  Perencanaan  dan Pengawasan Produksi, BPFUI, Yogyakarta.
Fogarty,  Donald  W  John  H.  Blackstone,  Thomas  R,  Hofman.  1991.  Production  and Inventory ManagementSecond Edition South Western Publishing Co, Ohio.
Freddy  Rangkuti.  1995.  Manajemen  Persediaan  Aplikasi  di  Bidang  Bisnis.  Rajawali Pers.
Hammers, Lawrence H Carter , William K USRY. Milton F. 1994. Cost Accounting, 11 ed . Ohio: South Western Publishing , CO
Hongren,  Charks  T  ,  Foster,  George,  Srikant  F.  1994.  Cost  Accounting  A  Managerial Emphasis , 8 ed.
Meredith  ,  Jack  R.  1992.  The  Management  of  Operations  :  A  Conceptual  Emphasis, Fourth ed. John Walley And    Sons, Mc
Herlambang, Firdian Irfan. 2019. Strategi Pengenalan Biaya Penarikan di Counter Teller untuk Mengurangi Antrian di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Sainteks , 1(1): 39-48.
Monk,  Joseph  G.  1990.  Operation  Management.  Edition  III.  Mc  Graw–Hill  Book Company
Musselman,  Vernon  and  Jackson  H  .  1984,  Introduction  to  Modern  Bussines  ,  9  ed. New Jersey, Prentice. Hall Inc.
Schroedor. G Roger . 1990. Operation Management: Decision Making in the Operations Function, ThirdEdition. McGraw–Hill Book Company.
Sofjan Assauri, 1998. Manajement Produksi dan Operasi. Edisi Revisi. Jakarta LPFE.UI Sujadi  Prawirosentono,  1997.  Manajemen  Produksi  dan    Produksi  Jakarta:  Penerbit
Aksara.
T . Hani Handoko. 1993. Dasar Manajemen Produksi dan Operasi, Edisi L Yogyakarta: BFFE.
Tensine  ,  Richard  J.  1994,  Principles  of  Inventory  and  Materials  Management,  3  ed. USA: EI Sevier Science Phublishing, Co.
William I, Stevenson 1990, Production and Operation Management.
Herlambang, Firdian Irfan. 2019. Strategi Pengenalan Biaya Penarikan di Counter Teller untuk Mengurangi Antrian di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Sainteks , 1(1): 39-48.