Evaluasi Kinerja Fasilitas Stasiun Bojonegoro Menggunakan Metode IPA (Importance Performance Analysis) dan Standar Pelayanan Minimum
Alfien May Ferro 1 , Amrita Winaya Shita Dewi 2
1,2 Program Studi Teknik Sipil, Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya
Email: 1 alfienmayferro@gmail.com , 2 dsw.amrita@gmail.com

## Abstract
Bojonegoro has  a  large  station  not  far  from  the  center  of  the  city.  It  is  said  to  be  a  large  station because it has operating facilities, traffic frequencies, and other supporting facilities. The facilities at this station are also quite complete, from the counter service, boarding pass, to self-check-in like at the airport. This study aims to determine whether Bojonegoro Station's service performance is following the Minimum Service Standards (SPM) and find out  the satisfaction of service users of the existing facilities at Bojonegoro Station by using the IPA (Importance Performance Analysis) method. The survey was conducted for one day with 100 respondents. For completeness of facilities ranging from special disabled toilets that have been built to the platform being renovated, it meets the Minimum Service Standard. From the Cartesian diagram that goes into quadrant I, most of it is officer and cleaning services. This means Bojonegoro Station must improve the service quality of the officers and the cleanliness of the station.
Keywords: Important Performance Analysis, Minimum Service Standards, Bojonegoro Station

## Abstract
Bojonegoro  memiliki  stasiun  kereta  api  yang  tidak  jauh  dari  pusat  kota.  Dikatakan  stasiun  besar karena memiliki fasilitas operasi, frekuensi lalu lintas dan fasilitas penunjang lainnya. Fasilitas di terminal  ini  juga  cukup  lengkap,  mulai  dari  counter  service,  boarding  pass,  hingga  self  check-in seperti  di  bandara.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  kinerja  pelayanan  Stasiun Bojonegoro  telah  memenuhi  standar  pelayanan  minimal  (SPM)  dan  untuk  mengetahui  kepuasan pengguna jasa terhadap fasilitas Stasiun Bojonegoro dengan metode IPA ( Important Performance Analysis ). Survei berlangsung selama satu hari dengan total 100 responden.  Adapun kelengkapan fasilitas, mulai dari toilet khusus penyandang disabilitas yang sudah dibangun hingga stasiun yang sedang  direnovasi  semuanya  memenuhi  standar  pelayanan  minimal.  Sedangkan  untuk  kepuasan pengguna  pelayanan  Stasiun  Bojonegoro  cukup  puas,  namun  dari  segi  pelayanan  petugas  dan kebersihan toilet kurang puas. Dilihat dari diagram kartesius, sebagian besar petugas kebersihan dan pelayanan  berada  pada  kuadran  I.  Artinya  Stasiun  Bojonegoro  perlu  meningkatkan  kualitas pelayanan petugas dan kebersihan stasiun.
Keywords: Importance Performance Analysis , Standar Pelayanan Minimum, Stasiun Bojonegoroi

## 1. Pendahuluan
Kereta  api  adalah  suatu  moda  transportasi  nasional  yang  memiliki  karakteristik  daya  angkut secara  massal,  memiliki  keunggulan  tersendiri,  dan  terintegrasi  dengan  moda  transportasi  lain. Berdasarkan  hal  ini,  potensi  kereta  api  harus  ditingkatkan  peranannya  guna  menunjang  dan meningkatkan  pembangunan  Nasional  untuk  meningkatkan  kesejahteraan  rakyat.  Menurut  Peraturan Menteri 48 tahun 2015 kereta api adalah sarana perkeretaapian dengan tenaga gerak sedangkan stasiun dan fasilitas operasi kereta api adalah prasarananya.
Kota Bojonegoro memiliki stasiun kelas besar yang terletak di Jalan Gajah Mada 65 Sukorejo, Bojonegoro.  Dikatakan  stasiun  besar  karena  memiliki  fasilitas  operasi,  frekuensi  lalu  lintas,  hingga fasilitas penunjang lainnya stasiun yang sesuai dengan Undang – Undang tahun 2007 pasal 56 ayat 2 [1].  Stasiun  ini  dulunya  berada  di  DAOP  IV  Semarang  namun  sejak  1  Agustus  2016  terkait  dengan adanya perubahan koordinasi kewilayahan stasiun ini berpindah menjadi milik DAOP VIII Surabaya
karena jarak antara kota Bojonegoro dengan Surabaya lebih dekat daripada jarak Bojonegoro ke kota Semarang.
Stasiun Bojonegoro ini dilalui oleh banyak kereta mulai ekonomi hingga eksekutif. Stasiun ini juga melayani KRD (Kereta Rel Diesel) Bojonegoro – Surabaya – Sidoarjo, P.P. Fasilitas di stasiun ini juga  cukup  lengkap  mulai  dari  pelayanan  loket,  boarding  pass,  hingga  check-in  mandiri  seperti  di bandara.  Namun fasilitas difable seperti toilet khusus penyandang cacat di stasiun ini belum tersedia. Juga kebersihan toilet yang dirasa kurang nyaman bagi para penumpang stasiun Bojonegoro. Maka dari itu penulis akan menganalisis kelengkapan fasilitas serta kondisi stasiun yang masih belum atau kurang lengkap yang ada di stasiun Bojonegoro ini dengan berpedoman Standar Pelayanan Minimum dari PM. 48  Tahun  2015.  Penulis  juga  menggunakan  metode  IPA  (Importance  Performance  Analysis)  untuk mengetahui  tingkat  kepentingan  fasilitas  yang  dibutuhkan  serta  akan  menganalisis  fasilitas  apa  yang dibutuhkan  oleh  para  calon  penumpang  di  stasiun  Bojonegoro  ini.  Sehingga  bisa  memberikan rekomendasi atas pelayanan kinerja fasilitas stasiun yang lebih baik lagi bagi para calon penumpang. [2].
Menurut Peraturan Menteri Perhubungan PM. 48 Tahun 2015, pelayanan publik adalah suatu rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  memenuhi  kebutuhan  pelayanan  yang  sesuai  dengan  peraturan perundang–undangan bagi setiap warga negara atas barang, jasa, dan / atau pelayanan administratif yang disediakan  oleh  penyelenggara  layanan  publik  [3].  Sedangkan  perkeretaapian  adalah  satu  kesatuan sistem yang terdiri atas prasarana, sarana, dan sumber daya manusia, serta norma, kriteria, persyaratan, dan prosedur untuk penyelenggaraan transportasi kereta api.
Standar Pelayanan Minimal (SPM) sebagaimana tercantum dalam PM.8 Tahun 2015 merupakan standar pelayanan minimal yang harus dipenuhi oleh penyelenggara jasa, yang meliputi standar yang akan dijadikan pedoman pengelolaan pelayanan dan standar penilaian mutu pelayanan sebagai pedoman pelayanan  yang  sederhana,  cepat,  dan  efisien,  pelayanan  yang  berkualitas,  terjangkau  dan  terukur. Standar  pelayanan  minimal  wajib  diterapkan  di  stasiun-stasiun,  sebagaimana  diatur  dalam  Peraturan Menteri No.8 Tahun 2015. Penentuan kelayakan pelayanan stasiun memerlukan analisis awal dari setiap jenis pelayanan kemudian dibandingkan dengan standar pelayanan minimal yang ada.
Tingkat kualitas pelayanan menggunakan variabel dengan indikator yang disesuaikan dengan standar pelayanan minimum. Variabel penelitian sebagai penentu kualitas pelayanan terdiri dari [4]:
a. Penampilan fisik ( tangibles ), yaitu penampilan fasilitas fisik, penampilan personil, peralatan. Seperti: kebersihan, kelengkapan fasilitas, dan lain-lain
b. Keandalan  ( Reliability ),  yaitu  kemampuan  perusahaan  untuk  melakukan  layanan  dengan akurat dan terpercaya. Seperti: pelayanan informasi, kecepatan pelayanan tiket.
c. Tanggapan  ( Responsiveness ),  yaitu  kemampuan  untuk  membantu  pelanggan  dengan memberikan jasa yang cepat. Seperti: kemampuan petugas yang tanggap dalam menanggapi keluhan pengguna jasa.
d. Empati  ( Emphaty ),  yaitu  perhatian  dan  kepedulian  perusahaan  terhadap  pengguna  jasa. Seperti: tanggung jawab terhadap keamanan.
e. Peduli ( Assurance ), yaitu perhatian atau kepedulian perusahaan dalam melayanani pengguna jasa secara individual. Seperti: kesopanan dan keramahan petugas
Importance  Performance  Analysis pertama  kali  diusulkan  oleh  Martilla  dan  James.  Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai pentingnya atribut yang berbeda dan seberapa baik kinerja perusahaan  pada  masing-masing  atribut  tersebut.  Kemudian,  nilai  rata-rata  pentingnya  atribut perusahaan  akan  dianalisis  menggunakan  Performance  Matrix  [5].  Matriks  ini  berfungsi  sebagai panduan dalam mengalokasikan sumber daya organisasi ke area tertentu dimana peningkatan kinerja dapat  berdampak  besar  pada  kepuasan  pelanggan/pengguna  layanan.  Metode  yang  digunakan  untuk mengetahui tingkat harapan pelayanan menurut pengguna jasa dan kepuasan pengguna jasa terhadap pelayanan  yang  diberikan  perusahaan  adalah  metode  diagram  kartesius.  Grafik  akan  menunjukkan atribut mana yang dianggap penting oleh pengguna layanan tetapi kurang terlihat dari sisi bisnis.

## Gambar 1. Diagram Kartesius IPA

## 2. Metode
Penelitian ini dilakukan di Stasiun Bojonegoro, Jl. Gajah Mada, Kp.Baru, Sukorejo, Kecamatan Bojonegoro,  Kabupaten  Bojonegoro.  Target  populasinya  adalah  pengguna  jasa  stasiun.  Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin. Parameter dalam rumus Slovin ini adalah ukuran populasi dan  persentase  kelonggaran  ketidaktelitian  [6].  Diasumsikan  derajat  kepercayaan  pada  penelitian  ini 90%,  dengan  persentase  kelonggaran  10%.  Rata-rata  jumlah  penumpang  kereta  api  di  Stasiun Bojonegoro  adalah  ±  24.308  orang  berdasarkan  data  dari  DAOP  8  Surabaya.  Dengan  menggunakan rumus Slovin diperoleh jumlah sampel minimal adalah 99,590 dibulatkan menjadi 100. Pengambilan sampel  pada  penelitian  ini  adalah  dengan simple  random  sampling ,  yang  merupakan  suatu  teknik pengambilan sampel yang dipilih secara acak, cara ini dapat diambil bila analisa penelitian cenderung bersifat  deskriptif  atau  bersifat  umum.  Setiap  unsur  populasi  harus  memiliki  kesempatan  yang  sama untuk bisa dipilih menjadi sampel.
Metode  yang  digunakan  adalah  survey  kepuasan  pelanggan.  Dengan  metode  ini,  diharapkan mendapatkan hasil yang akurat sehingga dapat mengetahui keluhan/kendala yang dihadapi pengguna jasa [7]. Sehingga dapat memberikan masukan yang dapat dipertimbangkan untuk kemajuan stasiun. Untuk menunjang metode pengukuran kepuasan pengguna jasa menggunakan survey kepuasan secara langsung, akan menggunakan teknik sebagai berikut:
a. Responden diminta untuk merangking berbagai atribut/fasilitas dari pertanyaan berdasarkan derajat kepuasan. Seberapa baik kinerja yang diberikan perusahaan kepada para pengguna jasa dalam masing – masing atribut.
b. Responden  diberikan  pertanyaan  mengenai  seberapa  penting  suatu  atribut  tertentu  dan seberapa besar dampak yang dapat mereka rasakan.
Data primer diperoleh dengan cara pengamatan langsung di lapangan sesuai kebutuhan analisis data. Data primer yang diperlukan yaitu informasi dan fasilitas keselamatan, kesehatan, dan keamanan, petugas  keamanan,  layanan  penjualan  tiket,  ruang  tunggu  dan  ruang  boarding,  musholla  dan  toilet, fasilitas bagi penumpang difabel, informasi pelayanan dan gangguan pelayanan kereta api, informasi angkutan lanjutan, fasilitas layanan penumpang dan kemudahan naik/turun penumpang, tempat parkir, ruang ibu menyusui, dan fasilitas AC. Sedangkan data sekunder didapat dari pihak stasiun daerah operasi 8 (DAOP 8) Surabaya pada bagian manager angkutan penumpang dan bagian manager pembangunan. Data sekunder yang diperlukan yaitu jumlah penumpang per bulan, jumlah penumpang per tahun, dan denah Stasiun Bojonegoro.

## 3. Hasil dan Pembahasan
Dasar dari observasi fasilitas Stasiun Bojonegoro ini adalah PM. 48 Tahun 2015 yang digunakan sebagai  acuan  untuk  kelengkapan  dari  fasilitas  Stasiun  Bojonegoro  ini.  Observasi  ini  menggunakan metode  check  list  untuk  mengetahui  kelengkapan  fasilitas  Stasiun  Bojonegoro  apakah  sudah  sesuai
dengan  PM.  48  Tahun  2015  atau belum.  Pada tabel  berikut  ditunjukkan atribut-atribut  yang menjadi parameter penilaian kelengkapan fasilitas yang terdapat di Stasiun Bojonegoro.
Tabel 1. Atribut Penilaian Fasilitas Stasiun Bojonegoro
1. Kebersihan dan kerapian Stasiun Bojonegoro
9. Kemudahan memperoleh informasi yang jelas 2. Penataan interior (loket, tiket, ruang tunggu, dan lain- lain) 10.  Kemampuan  petugas  untuk  cepat  tanggap  ketika menghadapi keluhan dari penumpang 3. Kelengkapan fasilitas pada ruang tunggu, loket tiket, dan lain-lain 11.  Kecepatan  petugas  stasiun  dalam  merespon  dan memberikan informasi yang jelas dan mudah 4. Kelengkapan informasi pada ruang tunggu dan loket tiket 12. Petugas menunjukkan sikap siap dan percaya diri dalam membantu atau melayani pengguna jasa 5. Kebersihan pada ruang tunggu 13. Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan penumpang 6. Kebersihan toilet pada stasiun 14.  Kejujuran  dan  kesabaran  petugas  dalam  memberi pelayanan 7. Kecepatan pemrosesan pelayanan tiket (pemesanan, pembatalan, dan lain-lain) 15.  Kesopanan  dan  keramahan  petugas  kepada  pengguna jasa stasiun.
8. Pelayanan petugas loket tiket stasiun yang cepat, tepat, dan ramah
Tahap-tahap penggunaan Metode IPA adalah sebagai berikut:
1. Membuat tabulasi dari data yang diperoleh
Tabulasi data ini berfungsi sebagai hasil rekapitulasi total skor dari jawaban responden atas semua pertanyaan yang ada. Dengan menggunakan variabel penelitian yaitu penampilan fisik ( tangibles ), keandalan  ( reliability ),  tanggap  ( responsiveness ),  empati  ( emphaty ),  dan  peduli  ( assurance ) kemudian  dilihat  jawaban  responden  terhadap  tingkat  kepuasan  dan  kepentingan  untuk  masing- masing pertanyaan.
2. Menghitung tingkat kesesuaian per item pertanyaan Analisis ini digunakan untuk mengukur item pertanyaan apakah kinerja yang sudah diberikan sudah seimbang dengan tingkat kepentingan konsumen atau pengguna jasa.
3. Menghitung skor rata-rata per item pertanyaan
Skor rata-rata per item pertanyaan merupakan pembagian antara total skor jawaban semua responden dengan jumlah responden. Skor rata-rata per item pertanyaan digunakan untuk proses plotting tiap aspek pelayanan yang diwakili item pertanyaan ke dalam diagram kartesius.
4. Menentukan titik potong diagram kartesius
Merupakan pembagian antara jumlah skor rata-rata (segi kepuasan maupun kepentingan) dari semua item pertanyaan dengan banyaknya item pertanyaan pada kuesioner.
5. Penggambaran diagram kartesius
Tujuannya adalah untuk mengetahui aspek pelayanan yang diwakili item pertanyaan pada kuesioner, atribut manakah yang harus diperbaiki dan atribu mana yang tidak perlu diperbaiki. Berikut ini adalah diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) untuk menggambarkan aspek pelayanan pada Stasiun Bojonegoro, yang terdiri atas empat kuadran:
(a) Kuadran I (Prioritas Utama)
Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan pengguna jasa, atribut – atribut produk berada pada tingkat tinggi. Namun jika di lihat dari tingkat kepuasannya, pengguna jasa merasakan kepuasan yang  rendah  sehingga  pengguna  jasa  menginginkan  adanya  perbaikan  pelayanan  tersebut sesegera  dan  sebaik  mungkin.  Perusahaan  hendaknya  melakukan  usaha  untuk  meningkatkan kepuasan pengguna jasa yang berarti atribut – atribut ini perlu dikelola dan diperbaiki secara menyeluruh dan kontinyu agar kepuasan pengguna jasa dapat terpenuhi. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah atribut nomor 1, 5, 6, 10, 11, 12, 14, dan 15.

## Gambar 2. Diagram Kartesius IPA Stasiun Bojonegoro
(b) Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Posisi ini jika dilihat dari kepentingan pengguna jasa, atribut produk berada pada tingkat tinggi. Jika dilihat dari tingkat kepuasan, konsumen juga merasakan tingkat yang tinggi juga. Hal ini membuat  perusahaan  agar  mempertahankan  prestasinya,  tanpa  melakukan  perbaikan  karena atribut  inilah  yang  telah  menarik  konsumen  namun  perlu  dipertahankan  dengan  pengelolaan yang baik pula. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah atribut nomor 4 dan 13.
(c) Kuadran III (Prioritas Rendah)
Jika dilihat dari kepentingan pengguna jasa, atribut produk dianggap tidak terlalu penting, dan dilihat  dari  tingkat  kepuasan  konsumen  juga  kurang  baik.  Sehingga  konsumen  cenderung mengabaikan atribut yang terletak pada posisi ini. Tetapi perusahaan perlu mewaspadai item yang masuk pada kuadran ini karena tingkat kepentingan pengguna jasa dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah atribut nomor 2.
(d) Kuadran IV (Berlebihan)
Jika dilihat dari kepentingan pengguna jasa, atribut produk dianggap kurang penting. Namun jika dilihat dari tingkat kepuasannya, pengguna jasa merasa sangat puas. Perusahaan tidak perlu melakukan perbaikan secara maksimal dikarenakan menurut responden atribut tesebut dianggap kurang  penting  tapi  kinerja  item  tersebut  berjalan  dengan  sangat  baik.  Atribut-atribut  yang termasuk dalam kuadran ini adalah atribut nomor 3, 7, 8, dan 9.

## 4. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Kelengkapan fasilitas di Stasiun Bojonegoro sudah memenuhi standar pelayanan minimum pada PM. 48 Tahun 2015. Untuk fasilitas seperti toilet khusus difable juga sudah dibangun saat survei dilakukan dan renovasi peron yang sedang dalam proses pembangunan.
2. Kebersihan dan pelayanan menjadi fokus utama Stasiun Bojonegoro untuk melakukan perbaikan. Karena faktor tersebut sangat mempengaruhi kualitas pelayanan Stasiun Bojonegoro. Yang masuk kedalam kuadran I adalah pertanyaan nomor 1, 5, dan 6 yaitu tentang kebersihan ruang tunggu, kebersihan toilet dan pelayanan stasiun. Kemudian pertanyaan nomor 10, 11, dan 12 yaitu tentang kemampuan petugas dalam menghadapi keluhan penumpang, kecepatan petugas merespon dalam
6 12 10 11 5 1 14 15 2 7 8 3 9 13 4
memberikan  informasi  yang  jelas,  dan  sikap  petugas  yang  harus  percaya  diri  dalam  melayani pengguna  jasa.  Dan  juga  pertanyaan  nomor  14  dan  15  yaitu  tentang  kejujuran,  kesabaran, kesopanan, dan keramahan petugas kepada pengguna jasa. Sebagian besar dari faktor kebersihan dan pelayanan masuk kedalam kuadran I yang berarti pelayanan tersebut masih kurang memuaskan dan  perlu  mendapat  prioritas  utama  dalam  perbaikan  pelayanan  Stasiun  Bojonegoro.  Jadi  untuk saat  ini  para  pengguna  jasa  Stasiun  Bojonegoro  merasa  kurang  puas  dengan  kebersihan  dan pelayanan yang diberikan oleh pihak stasiun.

## Referensi
[1] Undang-Undang  Republik Indonesia  Nomor  23  Tahun  2007  Tentang  Perkeretaapian,  Jakarta: Sekretariat Negara, 2007.
[2] Ho, LH, Feng, SY, Yen TM, “Using Modified IPA to Improve Service Quality of Standard Hotel in Taiwan”, Scientific Research Publishing , Vol.1 number 7, pp.222-234, 2014
[3] Peraturan  Menteri  Perhubungan  No.  48  Tahun  2015  Tentang  Standar  Pelayanan  Minimum Angkutan Orang dengan Kereta Api. Jakarta: Kementerian Perhubungan, 2015
[4] Supranto,  J.  “Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Untuk  Menaikkan  Pangsa  Pasar”, Jakarta: Rineka Cipta, 2011
[5] Nugroho, Bimanda Maryudi, “Analisis Kualitas Pelayanan PO. Mutiara Indah Murni dan PO. Widji  Lestari  Terhadap  Daya  Pilih  Responden  Pada  Trayek  Surabaya  –  Tuban  Dengan  Titik Keberangkatan  Terminal  Osowilangon  dan  Titik  Kedatangan  Terminal  Baru  Tuban”,  Skripsi tidak diterbitkan, Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya, 2018.
[6] Sugiyono,  Mulyatiningsih  Endang  (Ed),  “Statistika  Untuk  Penelitian”,  Bandung:  CV ALFABETA, 2007
[7] Ong, JO, Pambudi, J, “Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Importance Performance Analysis di  SBU  Laboratory  Cibitung  PT.  Sucifindo  (PERSERO)”, Jurnal  Teknik  Industri ,  vol.9  no.1,
2014