## PENDAHULUAN
Penelitian ini menggunakan uji korelasi Kendall Tau-b dibantu dengan program SPSS 16. Uji korelasi Kendall Tau-b merupakan uji statistik non parametrik yang tidak mensyaratkan data harus berdistribusi normal. Uji Kendall Tau- b dilakukan untuk menguji hubungan antara dua variabel atau lebih yang berdata ordinal. Pada uji korelasi dilihat dari tingkat signifikansi, jika ada maka  akan  dicari  seberapa  kuat  hubungan tersebut.  Keeratan  hubungan  ini  dinyatakan dalaam bentuk koefisien korelasi (Sujarweni,

## HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN LARISSA AESTHETIC
CENTER SEMARANG  DAN  MANFAAT KEPEMILIKAN
MEMBER CARD PRIVILEGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

## Ovika Khurrota A’yun

## ABSTRACT
Larissa Aesthtetic Center is one of the beauty and skin care clinics in Semarang City. They perform a variety of ways loyalty program that is wrong through the membercard. As performed by Larissa Aesthetic Center Semarang who issued Privilege membercard where many benefits that can be obtained by consumers. This research is intended to know the service quality of Larissa Aesthtetic Center Semarang to customer loyalty and also to know the relation of member privilege to customer loyalty. The theory used to support this research is Servqual theory. This research is type of explanatory research with sample of 100 customer of Larissa Semarang taken by purposive sampling technique. While the data analysis is done by Kendall Tau-b wake test.
The result of hypothesis test shows that there is a correlation between service quality of Larissa  Aesthetic  Center  Semarang  with  Customer  Loyalty  with  significance  value  equal  to 0,000 <0.05 and the result value of 0.379 indicates a weak relationship with customer loyalty. Thus, the hypothesis that the relationship between service quality and customer loyalty is accepted. Furthermore, the benefits of membercard privillege have a significance value of 0.000 <0.05 and a value of 0.303 indicating a weak relationship with customer loyalty. Thus, the hypothesis stating the relationship between the benefits of membercard and customer loyalty is accepted. The suggestion given is that Larissa can improve the service quality so that it is expected to build or increase customer loyalty.

## Keywords: Quality of Service, Member Card, Customer Loyalty
2014:127). Tingkat signifikan digunakan untuk menyatakan apakah dua variabel mempunya hubungan dengan syarat: - Sig > 0,05 Ho
diterima artinya tidak terdapat
hubungan - Sig  <  0,05  Ho  ditolak artinya  terdapat hubungan
Sifat korelasi akan menentukan arah dan
korelasi. Keeratan korelasi dapat dikelompokkan sebagai berikut: (Sujarweni,2014:17)
- 0.00 sampai 0.20 bearti korelasi memiliki
- 0.21 sampai 0.40 bearti korelasi memiliki keeratan lemah
- 0.41 sampai 0.70 bearti korelasi memiliki keeratan kuat
- 0.71 sampai 0.99 bearti korelasi memiliki keeratan sangat kuat
- 1 bearti korelasi sempurna Penelitian ini melakukan uji korelasi antara
kualitas  pelayanan  (X1)  dengan  loyalitas pelanggan Larissa Aesthetic Center (Y), dan korelasi  antara  manfaat membercard (X2) dengan loyalitas pelanggan Larissa Aesthetic Center.

## 1.1.1 Hubungan Antara Kualitas Pelayanan (X1) dengan Loyalitas
Pelanggan (Y)
Uji korelasi Kendall Tau-b dgunakan untuk menguji ada atau tidaknya hubungan antara kualitas  pelayanan  (X1)  dengan  loyalitas pelanggan (Y).
0.379 yang bearti angka tersebut menunjukkan adanya hubungan yang lemah antara kualitas pelayanan  (X1)  dengan  loyalitas  pelanggan Larissa Aesthetic Center (Y). Dengan demikian, Hipotesis 1 yang menyatakan bahwa terdapat hubungan antara kualitas pelayanan(X1) dengan loyalitas pelanggan Larissa Aesthetic Center (Y) diterima

## 1.1.2 Hubungan Antara Manfaat Membercard (X2) dengan
Loyalitas Pelanggan (Y)
Uji korelasi Kendall Tau-b dgunakan untuk menguji ada atau tidaknya hubungan antara kualitas  pelayanan  (X1)  dengan  loyalitas pelanggan (Y).
Tabel  3.3  di  atas  menunjukkan  nilai signifikansi dari variabel manfaat membercard (X2) dengan loyalitas pelanggan (Y) sebesar 0.000  dimana  0.000  < 0.05,  maka  terdapat hubungan antara manfaat membercard dengan
Tabel 3.2 menunjukkan nilai signifikansi dari variabel kualitas pelayanan (X1) dengan loyalitas pelanggan (Y) sebesar 0.000 dimana 0.000 < 0.05, maka terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan Larissa Aesthetic  Center.  Selanjutnya  dapat diketahui bahwa nilai koefisien korelasi sebesar
loyalitas pelanggan Larissa Aesthetic Center. Selanjutnya dapat diketahui bahwa nilai koefisien korelasi sebesar 0.303 yang bearti angka tersebut menunjukkan adanya hubungan yang lemah antara  manfaat membercard (X1)  dengan loyalitas pelanggan Larissa Aesthetic Center (Y). Dengan demikian, Hipotesis II yang menyatakan

## Ovika Khurrota A’yun
Tabel 4. 1
Uji Korelasi Kendall Tau-b antara Kualitas pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan.
bahwa  terdapat  hubungan  antara  manfaat membercard (X2) dengan loyalitas pelanggan Larissa Aesthetic Center (Y) diterima.

## 1.2 Pembahasan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan  kualitas  pelayanan  dan  manfaat kepemilikan membercard dengan  loyalitas pelanggan Larissa Aesthetic Center Semarang.
1.2.1 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan

## Larissa Aesthtetic Center
Semarang
Hasil uji korelasi menunjukkan bahwa variabel  kualitas  pelayanan  (X1)  memiliki hubungan  dengan  loyalitas  pelanggan  (Y), meskipun sifatnya sangat lemah. Hal ini sesuai dengan teori SERVQUAL yang menyatakan bahwa Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan  kepuasan  pelanggan.  Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan  seksama  harapan  pelanggan  serta kebutuhan mereka.
Dengan  demikian,  perusahaan  dapat meningkatkan kepuasan pelanggan  di mana perusahaan  memaksimumkan  pengalaman- pelanggan  yang  menyenangkan  dan meminimumkan pengalaman-pelanggan yang kurang  menyenangkan.  Ketika  pelanggan menerima kualitas pelayanan yang lebih baik dari uang  yang  dikeluarkannya,  mereka  percaya menerima nilai yang baik ( good value ), dimana hal  ini  akan  meningkatkan  loyalitasnya. Konsumen  juga  seringkali  dapat  menarik kesimpulan  mengenai  kualitas  pelayanan berdasarkan penilaian mereka terhadap tempat atau lokasi, orang, peralatan, alat komunikasi dan harga  yang  mereka  lihat  sebelum  mereka memutuskan untuk melakukan pembelian kembali dimasa mendatang (Kotler, 2009).
Adanya hubungan antara variabel kualitas pelayanan  dengan  loyalitas  pelanggan menunjukkan bahwa teori SERVQUAL terbukti dilapangan, meskipun hubungan antara kedua variabel tersebut bersifat lemah. Dalam teori ini dijelaskan bahwa memaksimumkan pengalaman- pelanggan yang menyenangkan dan memini- mumkan pengalaman-pelanggan yang kurang menyenangkan. Hal ini bearti bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan di perusahan tersebut. Begitu pun sebaliknya semakin rendah tingkat kualitas

## HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN LARISSA AESTHETIC CENTER SEMARANG DAN MANFAAT KEPEMILIKAN MEMBER CARD PRIVILEGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Tabel 4. 2
Uji Korelasi Kendall Tau-b antara Kualitas pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan.
pelayanan maka semakin rendah pula loyalitas pelanggan suatu perusahaan.

## 1.2.2 Hubungan Manfaat Member Card Privillege dengan Loyalitas Pelanggan Larissa Aesthtetic Center Semarang
Hasil uji korelasi menunjukkan bahwa variabel manfaat membercard privillege (X2) memiliki hubungan dengan loyalitas pelanggan (Y), meskipun sifatnya sangat lemah. Hal ini sesuai Dengan  adanya membership  card ,  pihak perusahaan  dapat  menghitung  banyaknya pelanggan yang ada serta implikasinya terhadap perusahaan. Dengan demikian dapat dilakukan evaluasi dalam perusahaan, apakah penggunaan membership card berguna baik bagi perusahaan ataupun pengguna membership card (Gronroos, 2000).
Perusahaan  dapat  membuat  program frekuensi yang dirancang untuk para pelanggan. Program frekuensi dirancang untuk memberikan penghargaan yang sering membeli dalam jumlah besar. Program ini dapat membantu membangun loyalitas jangka penjang dengan memberi nilai seumur  hidup  pelanggan  tertinggi.  Hal  ini didasarkan  pada  beberapa  penelitian  yang dilakukan  diantaranya:  Bolton,  Kannan  & Bramlet  dalam  Lupiyoadi  (2008:197) menemukan bahwa pelanggan yang menjadi anggota  program  cendrung  memiliki  ikatan emosional yang lebih kuat dari pada mereka yang non anggota, kurang memperhatikan kinerja perusahaan pesaing, anggota program sedikit kurang sensitif pada kerugian yang diakibatkan oleh  faktor  finansial.  Wijaya  (2007:10) menyatakan manfaat yang diterima pelanggan dengan  memiliki membership  card adalah memproleh manfaat finansial berupa diskon atau potongan  harga,  bonus  produk  atau  hadiah berdasarkan  pengumpulan  poin,  mendapat pelayanan yang lebih baik.
Adanya hubungan antara variabel manfaat membercard dengan  loyalitas  pelanggan menunjukkan bahwa apa yang diungkapkan Gronroos tentang manfaat membercard terhadap loyalitas pelanggan terbukti dilapangan, meskipun hubungan antara kedua variabel tersebut bersifat lemah.  Dalam  teori  ini  dijelaskan  bahwa perusahaan dapat memberikan suatu reward atau harga khusus untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan. Hal ini bearti bahwa semakin  tinggi  manfaat membercard yang diberikan perusahaan maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan di perusahan tersebut. Begitu pun  sebaliknya  semakin  rendah  manfaat membercard yang  diberikan  maka  semakin rendah pula loyalitas pelanggan suatu perusahaan.

## 1.1 KESIMPULAN
1. Berdasarkan Hasil Uji Statistik Kendall Tau- b, variabel kualitas pelayanan memiliki nilai signifikansi 0.000 < 0.05 dan nilai koefisien korelasi  sebesar  0.379  sehingga menunjukkan adanya hubungan yang lemah dengan loyalitas pelanggan. Maka, hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan diterima.
2. Berdasarkan  Hasil  Uji  Statistik  Kendall Tau-b,    variabel    manfaat membercard privillege memiliki nilai signifikansi 0.000 < 0.05 dan nilai koefisien korelasi sebesar 0.303 sehingga menunjukkan adanya hubungan yang  lemah  dengan  loyalitas  pelanggan. Maka, hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat  hubungan  antara  manfaat membercard dengan  loyalitas  pelanggan diterima.

## HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN LARISSA AESTHETIC CENTER SEMARANG DAN MANFAAT KEPEMILIKAN MEMBER CARD PRIVILEGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

## 1.2 SARAN
1. Penelitian ini menunjukkan adanya hubungan yang lemah antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan Larissa Aaesthetic Cen- ter Semarang. Dari hasil penelitian tersebut Larissa Aesthetic Center sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa dan produk perawatan kecantikan dapat meningkatkan kualitas pelayanannya seperti pada waktu tunggu yang singkat, informasi yang lebih mudah dipahami mengingat segmen yang berbeda latar belakang sehingga diharapkan dapat  membangun  atau  meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap Larissa Aesthetic Center Semarang.
2. Penelitian ini menunjukkan adanya hubungan yang lemah antara  manfaat membercard dengan loyalitas pelanggan Larissa Aaesthetic Center  Semarang.  Dari hasil  penelitian tersebut dapat diketahui kedepannya Larissa Aesthetic Center sebagai perusahaan yang bergerak  dibidang  jasa  dan  produk perawatan  kecantikan  dapat  membuat perbaikan  dalam  program membership card seperti memberikan potongan harga yang kontinui, memberikan reward kepada member dengan ketentuan yang diterapkan, memberikan kemudahan akses perawatan kepada  member  agar  kegiatan  program manfaat  kepemilikan  membercard berpengaruh  positif  dan  signifikan sehinggadapat  meningkatkan  loyalitas pelanggan terhadap Larissa Aesthetic Cen- ter Semarang.