The  Influence  of  Brand  Image,  E-Service  Quality,  and  Relationship  Marketing  on Repurchase  Intention  Through  Increasing  Customer  Trust  in  Beauty  E-Commerce Sociolla
Pengaruh Brand  Image , E-Service  Quality ,  dan Relationship  Marketing terhadap Repurchase Intention Melalui Peningkatan Customer Trust Pada Beauty E-Commerce Sociolla
Desita Cindie Handayani Ꞌ* , Muhammad Zaini² Administrasi Bisnis, Universitas Mulawarman 1,2 tatacindieh@gmail.com Ꞌ , mzaini652@gmail.com ²

## ABSTRACT
This  research  aims  to  analyze  the  influence  of  brand  image,  e-service  quality  and  Relationship  Marketing  on repurchase intentions through increasing customer trust in Sociolla's beauty e-commerce. The sampling technique for  this  research  uses  the  Purposive  Sampling  Technique.  Data  collection  was  carried  out  by  distributing questionnaires to Sociolla customers in the city of Samarinda who had made at least two purchase transactions on Sociolla e-commerce with a sample size of 100 respondents. The data analysis technique uses a structural equation model  with  the  Partial  Least  Square  (PLS)  program.  The  findings  reveal  that  there  is  a  positive  and  significant influence between brand image, electronic service quality and relationship marketing on customer trust. And there is also a positive and significant influence between customer trust and repurchase intentions.
Keywords : brand image, electronic service quality, relationship marketing, customer trust, repurchase intention.

## 1. Pendahuluan
Era Digitalisasi merupakan era dimana semua orang dapat mengakses segala informasi dengan  jangkauan  yang  luas  dan  cepat.  Hal  ini  dipaparkan  oleh  Ditjen  Kepebendaharaan Kementerian  Keuangan  (djpb.kemenkeu)  bahwa  nilai  industri  digital  Indonesia  berkembang secara  signifikan  yakni  pada  tahun  2019  berjumlah  41  miliar  dollar  naik  hingga  menyentuh angka  77  miliar  dollar  pada  tahun  2022  dan  diramalkan  akan  meningkat  menjadi  130  miliar dollar  pada  tahun  2025,  faktor  utama  didukung  oleh  e-commerce,  transportasi  umum,  food delivery,  perjalanan  online  dan  media  online.  Pada  tahun  2021  kosmetik  dan  kecantikan menjadi salah satu sektor yang berhasil menjuarai penjualan di e-commerce sebanyak 46,8%, dengan  total  transaksi  penjualan  menembus  angka  40  Miliar  (Haasiani,  2022).  Kementerian Perindustrian  (Kemenpri)  menyebut  kebijakan  pembatasan  sosial  yang  ditetapkan  saat pandemi  memberikan  dampak  besar,  keadaan  konsumen  lebih  banyak  meluangkan  waktu mereka di rumah, sehingga waktu untuk merawat diri lebih banyak. Hal ini berdampak pada penjualan  produk  kecantikan  dan  kesehatan  secara  online  semakin  meningkat,  menggeser usaha salon dan spa. Seperti yang disebutkan oleh Yendamuri et al., (2022) terkait perubahan perilaku  konsumen  akibat  fenomena  pandemi  Covid-19,  di  antaranya  yaitu  konsumen  lebih memilih platform online untuk menemukan dan mengevaluasi produk, konsumen lebih suka menonton  video  untuk  menemukan  dan  mengevaluasi  produk,  pembelian  online  dilakukan melalui  platform  e-commerce,  konsumen  yang  telah  beralih  ke  merek  yang  paling  banyak dibeli,  konsumen  lebih  memilih  untuk  menggunakan  pesan  bisnis  dalam  setahun  terakhir. Pasca pandemi Covid-19, konsumen memiliki ketertarikan untuk kembali ke toko offline dan melakukan pendekatan pribadi, tetapi mereka juga telah terbiasa untuk berbelanja online. Di era  digital  sekarang  konsumen  ingin  aktivitas  belanja  online  mereka  bersifat  pribadi,  instan, dan  responsif  serta  mendapatkan  pengalaman  belanja  bernilai  tinggi  di  mana  saja  (Shopify Plus,  2023).  Akibatnya,  perusahaan  e-commerce  lebih  diuntungkan  dari  adanya  fenomena virus Covid-19 ini karena adanya dorongan dari suatu kondisi.
Terdapat  lima  situs  e-commerce  kecantikan  di  lndonesia  yang  terpercaya.  Sociolla termasuk  e-commerce  pendatang  baru  dibandingkan  dengan  Sephora,  Althea  Korea,  dan Benscrub. Sociolla menjual banyak produk kecantikan dan kesehatan, mulai dari produk lokal hingga  produk  luar.  Sebagai  perusahaan  kosmetik  dan  kecantikan  yang  lahir  sejak  2015 dibawah naungan PT. Social Bella yang menjual produk lokal hingga produk luar.
Pentingnya  suatu  bisnis  untuk  bertahan  di  era  digital  ini  yaitu  dengan  memperkuat strategi marketing pada platform media sosial. Salah satu caranya yaitu dengan membangun brand image yang baik dimana akan berdampak pada kepercayaan sehingga pelanggan dapat mengandalkan  perusahaan  (Delsi  &  Ahmad,  2017).  Perusahaan e-commerce harus  mampu untuk  memberikan  kualitas  layanan  elektronik  secara  maksimal  dan  membuat  pembeda dengan  pesaing  serta  membentuk  positioning  bagi  perusahaan.  Kualitas  informasi  yang  baik akan berpengaruh terhadap peningkatan minat dalam pembelian online (Agustina et al., 2020). Relationship  marketing  atau  yang  dikenal  sebagai  strategi  pemasaran  hubungan  berfokus dalam mempertahankan dan memperluas pelanggan lama dibanding menarik pelanggan baru (Zeithaml et al., 2017). Pentingnya menerapkan pemasaran relasional dalam suatu bisnis ialah karena  fokus  dalam  berinvestasi  pada  loyalitas  yang  dapat  memberikan  profit  yang  lebih menarik dibandingkan dengan meluncurkan strategi pemasaran baru yang ambisius (Rizan et al.,  2013).  Customer  trust  merupakan  kunci  mediasi  variabel  karena  mendorong  konsumen untuk mempertahankan investasi hubungan, menolak alternatif jangka pendek yang menarik, dan  mempertahankan  keyakinan  bahwa  perusahaan  tidak  akan  bertindak  oportunitis (Palmatier & Steinhoff, 2019).
Berdasarkan  hasil  pra  survey  kepada  35  responden  konsumen  Sociolla  di  Kota Samarinda merasa kurang puas dengan Relationship Marketing yang diterapkan oleh Sociolla dibandingkan dengan variabel brand image, e-service quality, relationship marketing, customer trust, dan repurchase  intention. Berdasarkan  informasi  yang  dipaparkan  pada  pendahuluan. Berikut merupakan rumusan masalah, antara lain:
1. Apakah  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara brand  image terhadap customer trust?
2. Apakah  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan antara e-service  quaiity terhadap customer trust?
3. Apakah  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara relationship  marketing terhadap customer trust?
4. Apakah  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan antara customer  trust terhadap Repurchase Intention?

## 2. Tinjauan Pustaka

## 2.1 Marketing Mix
Marketing  mix adalah  instrumen  pemasaran  yang  bisnis  digunakan  untuk  membuat objek pemasaran yang dituju memberikan kepercayaan mereka (Sudarmo, 1996). Perusahaan menggunakan  variabel Marketing  mix sebagai  pedoman  menjalankan  strategi  pemasaran untuk memuaskan konsumen (Haines goleman, daniel boyatzis & Mckee, 2019) 2.2 Brand Image Brand lmage merupakan suatu penanda barang atau jasa yang terdiri dari elemen verbal (nama, slogan, dan jingle) serta elemen visual (logo, maskot, dan juga kemasan). Hal ini bertujuan sebagai pembeda dengan kompetitor lain yang sejenis  (Maharini, 2020). Terdapat tiga  elemen  untuk  mengukur brand  image yaitu corporate  image , user  image ,  dan product image . 2.3 E-Service Quality
Kualitas  layanan  elektronik  yaitu  kapabilitas  situs  web  untuk  menyediakan  layanan pembelian, hingga pengiriman produk yang efisien dan efektif (Palmatier & Steinhoff, 2019). Menurut  Riadh  Ladhari,  (2010)  terdapat  enam  elemen  untuk  mengukur e-service  quality
E-SERVICE QUALITY
(X2)
diantaranya yaitu realibility/fulfilment, responsiveness, easy of use/ability, privacy, web design, dan information quality.
2.4 Relationship Marketing
Relationship  marketing adalah  strategi  pemasaran  perihal  mempertahankan pelanggan  dengan  cara  membangun  hubungan,  memelihara  komunikasi  dan  meningkatkan kepercayaan  dengan  pelanggan  dan  pihak  lain  (Sohail  M,  2011).  Menurut  Sohail,  (2012) terdapat empat elemen indikator relationship marketing diantaranya yaitu trust, commitment, communication, dan conflict handling . 2.5 Customer Trust Customer  trust adalah  kesediaan  pelangaan  untuk  bertindak  oleh  penjual  dengan harapan  penjual  akan  melakukan  tindakan  yang  tidak  merugikan  pelanggan,  diluar  dari ketangkasan  untuk  memantau  atau  mengendalikan  penjual  tersebut  (Mayer  et  al,  1995). Terdapat  lima  indikator  untuk  mengukur customer  trust diantaranya  yaitu benevolence, integrity, competence, willingness to depend , dan subjective probability of depending.
2.5 Repurchase Intention
Pembelian kembali berarti ketertarikan pelanggan dalam melakukan pembelian ulang secara online ,  konsumen  akan  datang  kembali  mengunjungi  toko  dan  tertarik  untuk merekomendasikan  kepada  orang  lain  karena  pengalaman  mereka  dalam  berbelanja  online. (Zhou  et  al.,  2009).  Menurut  Kim  &  Moon,  (2009)  terdapat  tiga  indikator  untuk  mengukur repurchase  intention diantaranya  yaitu  niat  konsumen  untuk  kembali,  niat  konsumen  untuk menyarankan  kepada  orang  lain  seperti  teman  dan  keluarga,  dan  menajdi  pilihan  pertama dibandingkan dengan produk atau jasa lainnya.

## 2.6 Model Hipotesis

## Gambar 2.1 Model Hipotesis
Hipotesis  ialah  asumsi  sementara  terhadap  susunan  rumusan  masalah  penelitian. Adapun hipotesis penilitian ialah sebagai berikut:
1. Brand Image (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Trust (Y).
2. E-Service Quality (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Trust (Y).
3. Relationship Marketing (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Trust (Y1
4. Customer Trust (Y) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Trust (Z).

## 3. Metode Penelitian
Jenis peneltian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan pendekatan kuantitatif asosiatif untuk mengetahui hubungan atau pengaruh antar variabel. Penelitian ini menetapkan pelanggan Sociolla di Kota Samarinda sebagai populasi penelitian.
BRAND IMAGE
(X1)
RELATIONSHIP MARKETING
(X3) CUSTOMER TRUST (Y) REPURCHASE INTENTION (Y2)
Teknik  pengumpulan  data  penelitian  ini  menggunakan  metode  survey  untuk mengetahui  karakteristik,  preferensi,  pendapat,  atau  keyakinan  sekelompok  orang  dan  juga menyebarkan kuesioner
Teknik  sampling  penelitian  ini  menggunakan  teknik purposive  sampling berdasarkan kriteria yaitu minimal berumur 17 tahun, berdomisili di Kota Samarinda dan pernah melakukan tranksaksi pembelian minimal dua kali di e-commerce Sociolla. Jumlah sampel penelitian yaitu 100 responden dengan menggunakan rumus lameshow .

## Gambar 3.1 Rumus Lameshow
Keterangan: n : Jumlah minimal sampel yang dibutuhkan Zὰ : Nilai standar dari distribusi sesuai nilai ὰ = 5% =1.96 P : Prevelansi outcome, karena data belum didapat maka dipakai 50%: Jarak pada kedua arah 10%
Berdasarkan rumus diatas, maka: n = (1.96)² x 0,5 x (1 – 0,5) (0.1)² = 3,8416 x 0,25 0,01 = 96,04
Dari hasil jumlah minimal sampel yang telah dihitung menggunakan rumus Lemeshow, responden yang dibutuhkan dalam penilitian ini yakni berjumlah 96 responden. Maka peneliti membulatkannya menjadi 100 responden.

## 4. Hasil dan Pembahasan
4.1 Identitas Responden Tabel 4.1 Identitas Responden Kriteria Kategori Jumlah Presntase Jenis Kelamin Laki-laki 17 17% Perempuan 83 83% Total 100 100% Usia 17-21 Tahun 71 71% 22-26 Tahun 14% 14% 27-30 Tahun 15 15% Total 100 100% Pekerjaan Pelajar 5 5% Mahasiswa 66 66% IRT 7 7% Karyawan/Pegawai 22 22% Total 100 100% Jumlah  Transaksi  di Sociollla Dua kali transaksi 44 44% Lebih dari dua kali transaksi 56 56% Total 100 100% Sumber: Data primer diolah, 2024
Berdasarkan  informasi  pada  tabel  4.1  menunjukkan  bahwa  responden  Wanita mendominasi  sebanyak  83%,  dengan  rata-rata  responden  berumur  17  sampai  dengan  21 tahun  dengan  persentase  sebesar  71%,  dan  responden  di  dominasi  oleh  mahasiswa  dengan persentase  sebesar  66%  dan  juga  karyawan/pegawai  dengan  persentase  22%,  kebanyakan responden   telah melakukan transaksi di Sociolla lebih dari dua kali dengan presentase 56% sedangkan  sisanya  44%  hanya  melakukan  dua  kali  transaksi.  Mayoritas  pengguna  Sociolla  di Kota Samarinda merupakan remaja yang aktif menggunakan skincare maupun makeup .
4.2 Evaluasi Model Pengukuran ( Outer Model )
Pada tahap pengukuran outer model dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas pada indikator  masing-masing  variabel  yaitu  meliputi convergent  validity dan discriminant  validity serta composite reliability dan cronbach alpha . Hasil analisis PLS selanjutnya akan digunakan untuk  menguji  hipotesis  penelitian  jika  seluruh  indikator  telah  memenuhi  syarat  uji  validitas dan uji reliabilitas. Berdasarkan indikator yang menjadi tolak ukur bagi masing-masing variabel, maka dapat dibuat model PLS sebagai berikut
Sumber: Data Primer diolah, (SmartPLS 3.0), 2024

## Gambar 4.1 Model PLS
Dari hasil model PLS diatas dapat dilihat bahwa tidak ada indikator yang memiliki nilai dibawah  0.7  yang  berarti  semua  indikator  dapat  dinyatakan  valid  dan  penelitian  ini  dapat dilanjutkan ke tahap selanjutnya.

## Uji Validitas Konvergen
Rule of thumb yang digunakan untuk validitas konvergen dilihat berdasarkan nilai hasil loading  factor  >  0,7  dan  Average  Variance  Extracted  (AVE)  >  0,5.  Hal  ini  berguna  untuk mengetahui validitas setiap hubungan antara indikator dengan konstruk atau variabel latennya
Tabel 4.2 Hasil Loading Factor Dimensi Konstruk Loading Factor CORP1 Brand Image 0.834 CORP2 0.782 USER1 0.769 USER2 0.755 PROD1 0.796 PROD2 0.810 EASY1 0.774 EASY2 0.819
INFO1 E-Service Quality 0.801 INFO2 0.819 WEB1 0.737 WEB2 0.799 COMMU1 Relationship Marketing 0.819 COMMU2 0.806 TRUST1 0.730 TRUST2 0.719 COMMI2 0.723 CONF1 0.838 CONF2 0.720 BENE1 Customer Trust 0.844 BENE2 0.827 COMP1 0.836 COMP2 0.805 WTD1 0.764 INTE2 0.770 REPU1 Repurchase Intention 0.856 REPU2 0.819 REPU3 0.724 Sumber: Data Primer diolah (SmartPLS 3.0), 2024
Berdasarkan  tabel  4.9,  dapat  dilihat  bahwa  seluruh  indikator  memiliki  nilai loading factor di atas 0.7 yang berarti seluruh indikator tersebut valid sehingga dapat dilanjutkan ke tahap berikutnya yaitu pengujian nilai AVE diperoleh hasil yaitu sebagai berikut.
Tabel 4.3 Nilai AVE Konstruk Nilai AVE Brand Image (X1) 0.626 E-Service Quality (X2) 0.627 Relationship Marketing (X3) 0.588 Customer Trust (Y) 0.653 Repurchase Intention (Z) 0.642 Rata-rata 0.627 Sumber: Data Primer diolah (Smart PLS 3.0), 2024
Berdasarkan  tabel  4.13  diatas,  nilai AVE dari brand  image (0,62), e-service  quality (0,62), relationship  marketing (0,58), customer  trust (0,65),  dan repurchase  intention (0.64). Semua  nilai AVE berada  diatas  0,5,  maka  model  dapat  dianggap  baik  (Yamin  &  Kurniawan, 2011).

## Uji Validitas Diskiriminan
Uji  validitas  diskriminan  dinilai  berdasarkan cross  loading ,  pada  pengujian cross loading harus menunjukkan nilai indikator yang lebih tinggi dari setiap konstruk dibandingkan dengan indikator pada konstruk lainnya  (Sekaran & Bougie, 2011).
Tabel 4.4 Tabel Hasil Cross Loading Brand Image (X1) E-Service Quality (X2) Relationship Marketing (X3) Customer Trust (Y) Repurchase Intention (Z)
CORP1 0.834 0.523 0.588 0.632 0.554 CORP2 0.782 0.600 0.583 0.560 0.550 USER1 0.769 0.559 0.517 0.587 0.467 USER2 0.755 0.429 0.514 0.532 0.376 PROD1 0.796 0.524 0.573 0.526 0.411 PROD2 0.810 0.510 0.633 0.635 0.430 EASY1 0.604 0.774 0.550 0.666 0.448 EASY2 0.443 0.819 0.578 0.623 0.482 INFO1 0.574 0.801 0.582 0.641 0.536 INFO2 0.623 0.819 0.644 0.652 0.565 WEB1 0.411 0.737 0.544 0.502 0.608 WEB2 0.460 0.799 0.570 0.578 0.658 COMMU1 0.705 0.731 0.819 0.727 0.548 COMMU2 0.586 0.585 0.806 0.653 0.530 TRUST1 0.432 0.529 0.730 0.591 0.384 TRUST2 0.412 0.410 0.719 0.481 0.286 COMMI2 0.688 0.511 0.723 0.577 0.507 CONF1 0.538 0.617 0.838 0.590 0.530 CONF2 0.412 0.464 0.720 0.382 0.349 BENE1 0.685 0.686 0.677 0.844 0.531 BENE2 0.601 0.584 0.560 0.827 0.511 COMP1 0.636 0.645 0.680 0.836 0.532 COMP2 0.542 0.604 0.619 0.805 0.473 WTD1 0.505 0.561 0.601 0.764 0.436 INTE2 0.574 0.670 0.569 0.770 0.516 REPU1 0.528 0.733 0.582 0.599 0.856 REPU2 0.370 0.444 0.339 0.419 0.819 REPU3 0.502 0.412 0.476 0.441 0.724
Sumber: Data Primer diolah (Smart PLS 3.0), 2024
Berdasarkan  tabel  4.12  diatas,  bahwa  setiap  indikatornya  berkorelasi  lebih  tinggi dengan  konstraknya  masing-masing  dibandingkan  dengan  konstrak  lainnya,  maka  dapat dikatakan memiliki validitas diskriminan yang baik.

## Uji Reliabilitas
Dalam  pengujian  reliabilitas  dapat  dilihat  berdasarkan  nilai cronbach  alpha dan composite reliability . Dengan kriteria nilai cronbach alpha atau composite reliability lebih besar dari 0.7.
Tabel 4.5 Nilai Hasil Cronbach Alpha dan Composite Reliability Konstruk Cronbach’s Alpha Composite Reliability Brand Image (X1) 0.881 0.909 E-Service Quality (X2) 0.881 0.910 Relationship Marketing (X3) 0.883 0.909 Customer Trust (Y) 0.894 0.919 Repurchase Intention (Z) 0.723 0.843
Sumber: Data Primer diolah (Smart PLS 3.0), 2024
Berdasarkan tabel 4.13 terlihat bahwa nilai cronbach alpha untuk brand image (0.88), e-service  quality  (0.88),  relationship  marketing  (0.88),  customer  trust  (0.89),  dan  repurchase
intention (0.72). Hasil tersebut menunjukkan bahwa seluruh konstruk memiliki nilai cronbach alpha  yang  memenuhi  kriteria  yakni  nilai  harus  lebih  besar  dari  0.7  artinya  cronbach  alpha dapat diterima.
Sedangkan  nilai  composite  reliability  pada  tabel  4.13  untuk  brand  image  (0.90),  e- service  quality  (  0.91),  relationship  marketing  (0.90),  customer  trust  (0.91),  dan  repurchase intention ( 0.84). Hasil tersebut menunjukkan bahwa seluruh kontruk memiliki nilai composite reliability  yang  baik.  Berdasarkan  hasil  nilai  cronbach  alpha  dan  composite  reliability  dapat dikatakan reliable dan dapat lanjut ke tahap selanjutnya.

## 4.3 Evaluasi Model Pengukuran ( Inner Model )
Pengujian  inner  model  menggunakan  prosedur  Bootstrapping  dalam  Smart-PLS  yang bertujuan  untuk  mengukur  hubungan  sebab-akibat  antar  variabel  laten  atau  variabel  yang tidak dapat diukur secara langsung.
R-Square
Nilai  R-Square  digunakan  untuk  mengetahui  besarnya  variabilitas  variabel  endogen yang mampu dijelaskan oleh variabel eksogen. Kriteria nilai R square yakni sebesar 0.67 (kuat), 0.33 (moderat) dan 0.19 (lemah) (Chin W, 1998).
Tabel 4.6 Nilai R-Square Konstruk R-Square R-Square Adjusted Customer Trust 0.719 0.710 Repurchase Intention 0.385 0.379 Sumber: Data Primer diolahb (Smart PLS 3.0), 2024
Dilihat  dari  tabel  4.14,  hasil  nilai  R-Square  untuk  customer  trust  sebesar  0.791  yang menunjukkan  bahwa  model  penelitian  secara  kuat  dapat  menjelaskan  variabilitas.  Brand Image, E-Service Quality dan Relationship Marketing mampu menjelaskan variability konstruk customer trust sebesar 79.1% dan sisanya 20.9% diterangkan oleh konstruk lainnya yang tidak dihipotesiskan dalam model penelitian ini. Dan untuk repurchase intention sebesar 0.385 yang menunjukkan  bahwa  model  penelitian  secara  moderat  dapat  menjelaskan  variabilitas. Customer  trust  mampu  menjelaskan  variability  repurchase  intention  sebesar  38,5%  sisanya 61,5% diterangkan oleh konstruk lainnya yang tidak dihipotesiskan dalam model penelitian ini.

## Path Coefficient
Pengujian  path-coefficient  ini  menggunakan  prosedur  bootsrapping  yang  berguna untuk  menentukan  arah  positif  dan  negatif  sebuah  hubungan.antar  konstruk  atau  variabel yang  dapat  dilihat  berdasarkan  hasil  nilai  path  coefficient,  jika  terdapat  hasil  negative  maka hubungan tersebut memberikan pengaruh negative dan sebaliknya.

## Tabel 4.7 Hasil Path Coefficients
Konstruk Path Coefficients Brand Image > Customer Trust 0.273 E-Service Quality > Customer Trust 0.384 Relationship Marketing > Customer Trust 0.288 Customer Trust > Repurchase Intention 0.620
Sumber: Data Primer diolah (Smart PLS 3.0), 2024
Berdasarkan tabel 4.15 dapat dilihat bahwa seluruh indikator tidak ada yang bernilai negatif artinya Brand Image memberikan pengaruh positif terhadap customer trust, e-service
quality  memberikan  pengaruh  positif  terhadap  customer  trust,  relationship  marketing memberikan  pengaruh  positif  terhadap  customer  trust,  dan  customer  trust  memberikan perngaruh positif terhadap repurchase intention
T-Statistik
Uji  T  bertujuan  untuk  menguji  signifikansi  antar  konstruk.  Nilai  signifikan  yang digunakan  adalah  tingkat  signifikan  =  10%  1.65,  tingkat  signifikan  =  5%  adalah  1.96,  dan signifikan  level  1%  2.58.  Nilai  tingkat  signifikan  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah tingkat  signifikan  5%  dengan  nilai  signifikan  1.96.  Adapun  untuk  menilai  signifikansi  yaitu dengan melihat nilai t- statistic.

## Tabel 4.8 Hasil T- Statistik
Sumber: Data Primer diolah (Smart PLS 3.0), 2024
Berdasarkan  tabel  4.16  dapat  dilihat  bahwa  hasil  nilai  t-statistic  dari  brand  image terhadap customer trust sebesar 3.325 dan p-value 0.001, e-service quality terhadap customer trust sebesar 2.838 dan p-value 0.005, relationship marketing terhadap customer trust sebesar 2.139 dan p-value 0.033 dan customer trust terhadap repurchase intention sebesar 9.095 dan p-value    sebesar  0.000.  Dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  seluruh  konstrak  memiliki  nilai  t- statistic diatas 1.96 yang berarti seluruh antar konstruk dinyatakan signifikan.

## Pengaruh Brand Image terhadap Customer Trust
Berdasarkan  hasil  penelitian  pada  tabel  4.15,  pengaruh  antara  brand  image terhadap  customer  trust  pada  e-commmerce  Sociolla  di  Kota  Samarinda  memperoleh  hasil path coefficient sebesar 0.273. Nilai path coefficient tersebut menunjukkan nilai positif, artinya brand  image  memberikan  pengaruh  positif  terhadap  customer  trust.  Sedangkan  pada  tabel 4.16,  diperoleh  hasil  t-statistic  sebesar  3.325.  Nilai  t-statistic  tersebut  lebih  besar  dari  1.96. Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  brand  image  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap customer trust.
Konstruk Original Sample (O) Sale Mean (M) Standard Deviation (STD) T-Statistic (|O/STDEV|) P Value Brand  Image (X1) > Customer Trust (Y) 0.273 0.280 0.082 3.325 0.001 E-Service Quality (X2)  > Customer Trust (Y) 0.384 0.393 0.135 2.838 0.005 Relationship Marketing (X3) > Customer Trust (Y) 0.288 0.274 0.135 2.139 0.033 Customer Trust (Y)  > Repurchase Intention (Z) 0.620 0.630 0.068 9.095 0.000
Citra  perusahaan  yang  baik  dan  positif  akan  sangat  memberikan  pengaruh  terhadap kepercayaan  pelanggan.  Perlunya  informasi  baik  dari  perusahaan  untuk  disebar  kepada konsumen agar mengetahui image perusahaan. Hal sejalan dengan teori Schiffman & Kanuk, (2008) yang mengatakan bahwa apabila konsumen tidak mendapat informasi atau pengalaman tentang produk atau jasa dari suatu brand maka mereka cenderung lebih mempercayai brand yang sudah terkenal atau digandrungi oleh banyak orang sebelumnya.
Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  Umma  &  Nabila,  (2023),  dan  Delsi  &  Ahmad, (2017)yang  mengatakan  bahwa  citra  merek  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepercayaan  konsumen,  jika  perusahaan  memiliki  citra  merek  baik  maka  kepercayaan konsumen  akan  meningkat,  begitupun  sebaliknya  bila  citra  mereknya  buruk  maka kepercayaannya konsumen akan ikut turun juga.

## Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Trust
Berdasarkan  hasil  penelitian  pada  tabel  4.15,  pengaruh  antara  e-service  quality terhadap customer trust pada e-commerce Sociolla di Kota Samarinda memperoleh hasil path coefficient sebesar 0.384. Nilai path coefficient tersebut menunjukkan nilai positif, artinya e- service quality memberikan pengaruh positif terhadap customer trust. Sedangkan pada tabel 4.16,  diperoleh  hasil  t-statistic  sebesar  2.838.  Nilai  t-statistic  tersebut  lebih  besar  dari  1.96. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer trust.
Hal  tersebut  sejalan  dengan  teori  Santos,  (2003),  mengatakan  bahwa  kualitas pelayanan elektronik dipercaya sebagai kunci kesuksesan e-niaga. Perbedaan signifikan antara layanan secara online dengan layanan secara konvensional, dimana layanan secara online tidak mengeluarkan  biaya  lebih,  layak,  dan  mudah  dibandingkan  layanan  secara  konvensional. Menurut  Chuang  &  Fan,  (2011)  kualitas  layanan  menentukan  kepercayaan.  Layanan  yang diberikan  oleh  e-retailer  yang  memenuhi  harapan  pelanggan  akan  mendorong  kepercayaan pelanggan,
Hal  ini  selaras  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Al-Nasser,  (2013) menyatakan  bahwa  e-service  quality  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  customer trust.  Temuan  menunjukkan  bahwa  e-service  quality  dianggap  sebagai  variabel  yang  paling cocok untuk mengembangkan sikap konsumen yang baik dalam belanja online. Penelitian ini juga didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Agustina et al., (2020) yang mengungkapkan bahwa  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  elektronik,  perusahaan  harus  memahami  latar belakang budaya konsumen.

## Pengaruh Relationship Marketing terhadap Customer Trust
Atas dasar hasil pengujian pada tabel 4.15, pengaruh antara relationship marketing terhadap customer trust pada e-commerce Sociolla di Kota Samarinda memperoleh hasil path coefficient  sebesar  0.288.  Nilai  path  coefficient  tersebut  menunjukkan  nilai  positif,  artinya relationship  marketing  memberikan  pengaruh  positif  terhadap  customer  trust.  Sedangkan pada tabel 4.16, diperoleh hasil t-statistic sebesar 2.139. Nilai t-statistic tersebut lebih besar dari 1.96. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer trust.
Hal  tersebut  sejalan  dengan  teori  mengatakan  bahwa  relationship  marketing merupakan  sebuah  hubungan  yang  dibangun  perusahaan  dengan  pelanggannya  untuk mewujudkan  suatu  hubungan  baik,  dengan  tujuan  untuk  mendapatkan  kepercayaan konsumen, menjalin koneksi, menciptakan efesiensi komunikasi dan memelihara timbal-balik positif  bagi  keduanya,  serta  memberikan  benefit  dalam  jangka  waktu  panjang  untuk perusahaan. Menurut Urban et al., (2001), kepercayaan merupakan kunci keberhasilan dalam mempertahankan  pangsa  pasar  perusahaan  dan  membangun  hubungan  jangka  panjang dengan pelanggan
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Rizan et al., (2013), menyatakan bahwa relationship marketing memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap customer trust. Untuk  dapat  unggul  bersaing  dan  bertahan  dalam  lingkungan  yang  kompetitif,  perusahaan harus menerapkan strategi pemasaran relasional.

## Pengaruh Customer Trust terhadap Repurchase Intention
Berdasarkan  hasil  penelitian  pada  tabel  4.15,  pengaruh  antara  customer  trust terhadap repurchase intention pada e-commerce Sociolla di Kota Samarinda memperoleh hasil path coefficient sebesar 0.620. Nilai path coefficient tersebut menunjukkan nilai positif, artinya customer trust memberikan pengaruh positif terhadap repurchase intention. Sedangkan pada tabel  4.16,  diperoleh  hasil  t-statistic  sebesar  9.095.  Nilai  t-statistic  tersebut  lebih  besar  dari 1.96. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa customer trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention.
Hal ini sejalan dengan teori Luthfy et al., (2019) yang menyatakan bahwa Kepercayaan menjadi dasar bagi penjual dan pembeli untuk menjalin hubungan jangka panjang. Konsumen akan  merasa  percaya  jika  mendapat  barang  ataupun  jasa  yang  sesuai  dengan  apa  yang diinginkan  serta  memberikan  manfaat  baginya.  Kepercayaan  akan  muncul  dengan  asumsi bahwa barang yang dibeli dapat bermanfaat atau nilai seperti apa yang diinginkan. Menurut Hsu et al., (2014), keputusan konsumen melakukan pembelian kembali pada perusahaan yang sama  bergantung  pada  pengalaman  berbelanja  mereka,  persepsi  mereka  terhadap  nilai (manfaat).pertemuan sebelumnya serta harapan mereka pada hubungan bisnis dimasa depan.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  yang  dilakukan  oleh  Zaeni  ZM,  (2022),  yang menyatakan  bahwa  customer  trust  memberikan  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap repurchase  intention  dan  bila  kepercayaan  pelanggan  terus  dijaga  dan  ditingkatkan,  maka konsumen  akan  kembali  membeli  barang  atau  jasa  sehingga  perusahaan  akan  memperoleh profit dalam jangka panjang.

## 5. Penutup
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pembahasan  yang  telah  dipaparkan  penulis  maka kesimpulan  dari  hasil  penelitian  ini  mengenai  pengaruh  brand  image,  e-service  quality,  dan relationship  marketing  terhadap  repurchase  intention  melalui  peningkatan  customer  trust pada beauty e-commerce Sociolla.
1. Brand  image  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  customer  trust  pada  beauty  e- commerce Sociolla.
2. E-service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer trust pada beauty e- commerce Sociolla.
3. Relationship  marketing  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  customer  trust  pada beauty e-commerce Sociolla
4. Customer  trust  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  repurchase  intention  pada beauty e-commerce Sociolla
Berdasarkan pembahasan diatas, terdapat beberapa rekomendasi yang dapat penulis berikan yaitu sebagai berikut:
1. Sociolla  sebaiknya  dapat  mempertahankan brand  image yang  telah  mereka  bangun dengan terus meningkatkan pemasaran online yang trendy mengikuti perkembangan yang ada serta membuat kerja sama dengan beauty influencer ternama agar Sociolla mampu bersaing dalam dunia bisnis kecantikan.
2. Sebaiknya Sociolla terus menjaga kualitas layanan online yaitu dengan meningkatkan keamanan website maupun  aplikasi  belanja  mereka,  menambahkan  opsi  untuk ekspedisi  pengiriman,  memperbanyak  pilihan  metode  pembayaran,  serta  lebih menonjolkan  fitur  “ problem  explanation ”  atau  “penjelasan  masalah”  pada  web maupun aplikasi agar konsumen merasa terbantu dan puas dalam berbelanja online .
3. Sociolla  sebaiknya  mampu  menjaga  hubungan  baik  pelanggan  dengan  terus mempertahankan member  card ,  voucher  belanja,  soco point yang  dapat  ditukarkan. Sociolla juga diharapkan dapat menerima kritik dan saran sehingga perusahaan dapat memahami  apa  yang  dibutuhkan  dan  diinginkan  pelanggan.  Hal  ini  akan  membuat pelanggan menaruh kepercayaan mereka kepada perusahaan.
4. Sociolla  sebaiknya  dapat  terus  menjaga  kepercayaan  pelanggan  dengan  cara meningkatkan keamanan transaksi serta meningkatkan kualitas customer service agar dapat menangani keluhan konsumen dengan lebih sigap lagi sehingga pelanggan akan terus melakukan transaksi secara berkala.
5. Bagi  peneliti  selanjutnya  melakukan  penelitian  dengan  memperluas  objek  penelitian dengan  meneliti  variabel  yang  mempengaruhi repurchase  intention dan customer trust . Untuk memperoleh hasil yang maksimal, peneliti juga dapat menambah periode waktu penelitian.

## Daftar Pustaka
Agustina,  V.,  Sinurat,  R.,  &  Ali,  M.  M.  (2020).  Analysis  of  E-Service  Quality  and  Quality Information on Trust and Impact on Purchase Decision on Consumer Tokopedia ( Case Study  of  Tokopedia  Customers  in  Tangerang  City  ). International  Journal  of  Innovative Science and Research Technology , 5 (3), 538–548.
Al-Nasser.  (2013).  E-Service  Quality  and  Its  Effect  on  Consumersâ ™  Perceptions  Trust.
American  Journal  of  Economics  and  Business  Administration , 5 (2),  47–55. https://doi.org/10.3844/ajebasp.2013.47.55
Chuang, H.-M., & Fan, C.-J. (2011). The mediating role of trust in the relationship between e- retailer quality and customer intention of online shopping. African Journal of Business Management , 5 (22), 9522–9529. http://www.academicjournals.org/AJBM Delsi, R., & Ahmad, N. (2017). Pengaruh Citra Merek Terhadap Niat Pembelian Tiket Pesawat Secara  Online  Pada  Konsumen  Traveloka.Com  Dengan  Kepercayaan  Sebagai  Variabel Mediasi Delsi Tuttia Rahmi 1 , Ahmad Nizam 2 1,2). Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen , 2 (3), 70–85.
Haasiani, N. (2022). Data Penjualan Kosmetik Wajah: Brand Lokal Kuat Bersaing. Compas.Id . https://compas.co.id/article/data-penjualan-kosmetik/
Haines  goleman,  daniel  boyatzis,  R.,  &  Mckee,  A.  (2019).  Analisa  Marketing  Mix. Journal  of Chemical Information and Modeling , 53 (9), 1689–1699.
Hsu, M. H., Chang, C. M., Chu, K. K., & Lee, Y. J. (2014). Determinants of repurchase intention in  online  group-buying:  The  perspectives  of  DeLone  &  McLean  is  success  model  and trust. Computers in Human Behavior , 36 , 234–245. https://doi.org/10.1016/j.chb.2014.03.065 Kim, W. G., & Moon, Y. J. (2009). Customers’ cognitive, emotional, and actionable response to the servicescape: A test of the moderating effect of the restaurant type. International Journal of Hospitality Management , 28 (1), 144–156.
https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2008.06.010
Luthfy, A., Ijie, A., & Santoso, S. B. (2019). Analisis Pengaruh Citra Merek dan Kuantitaf Produk Terhadap  Keputusan  Pembelian  Melalui  Kepercayaan  Pelanggan  Sebagai  Variabel Intervening  (Studi  Pada  Mahasiswa  Undip  Pengguna  Smartphone  Sony). Journal  of Management .
Maharini,  B.  (2020).  Pengaruh  Brand  Image  Terhadap  Perilaku  Nasabah  Kopdit  Cu  “Unam”
Berastagi. Repository Universitas Quality , 9.
Mayer et al. (1995). An Integrative Model of Organizational Trust Author ( s ): Roger C . Mayer ,  James  H  .  Davis  and  F  .  David  Schoorman  Published  by :  Academy  of  Management Stable  URL :  http://www.jstor.com/stable/258792  REFERENCES  Linked  references  are available on JSTOR f. Academy of Management Review , 20 (3), 709–734.
Palmatier,  R.  W.,  &  Steinhoff,  L.  (2019).  Relationship  Marketing  Strategies. Relationship Marketing in the Digital Age , September , 144–180. https://doi.org/10.4324/9781315143583-5
Riadh  Ladhari.  (2010).  Developing  e-service  quality  scales:  A  literature  review. Journal  of
Retailing and Customer Service , 17 (6), 466–477.
Rizan, M., Warokka, A., & Listyawati, D. (2013). Relationship marketing and customer loyalty: Do customer satisfaction and customer trust really serve as intervening variables? Vision 2020: Innovation, Development Sustainability, and Economic Growth - Proceedings of the 21st  International  Business  Information  Management  Association  Conference,  IBIMA 2013 , 2 , 1285–1295. https://doi.org/10.5171/2014.724178
Santos,  J.  (2003).  E-service  quality:  a  model  of  virtual  service  quality  dimensions. An International Journal , 13 (3), 233–246.
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2008). Consumer Behavior .
Sohail,  M.  S.  (2012).  The  Antecedents  of  Relationship  Marketing  and  Customer  Loyalty :  A Conceptual Framework to Determine Outcomes. International Conference on Economics, Business Innovation , 38 (June 2012), 236–240.
Sohail  M,  M.  N.  (2011).  Relationship-marketing  elements  and  Third-Party  Logistics: perspectives  from  an  emerging  nation. International  Journal  Logistics  Systems  and Managemen , 9 , 375–396. Sudarmo, I. G. (1996). Pengantar bisnis. In Yogyakarta : BPFE .
Umma,  N.,  &  Nabila,  R.  (2023).  Pengaruh  Online  Customer  Review,  Citra  Merek  dan Religiusitas  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Dengan  Kepercayaan  Konsumen  Sebagai Variabel  Intervening  (Studi  Pada  Pengguna  Marketplace  Shopee  Generasi  Z). Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syariah , 10 (1), 1–18.
https://doi.org/10.19105/iqtishadia.v10i1.8407
Urban,  G.  L.,  Sultan,  F.,  &  Qualls,  W.  J.  (2001).  Placing  trust  at  the  center  of  your  internet strategy. MIT Sloan Management Review , 42 (1), 39–48.
Zaeni ZM, A. (2022). Analysis of Customer Value, Customer Satisfaction and Service Quality on Repurchase Intention with Customer Trust as Intervening Variables. Journal Research of Social Science, Economics, and Management , 2 (1), 27–42. https://doi.org/10.59141/jrssem.v2i1.237 Zeithaml,  V.  A.,  Bitner,  M.  J.,  &  Gremler,  D.  D.  (2017). Services  Marketing:  Integrating Customer Focus Across the Firm . McGraw-Hill Education.
Zhou,  T.,  Lu,  Y.,  &  Wang,  B.  (2009).  The  relative  importance  of  website  design  quality  and service  quality  in  determining  consumers’  online  repurchase  behavior. Information Systems Management , 26 (4), 327–337. https://doi.org/10.1080/10580530903245663