## J-MAS

## Pengaruh Brand Trust dan Kualitas Jasa terhadap Loyalitas Merek PT. Lion Express (Studi Kasus Pada Agen Jalan Asia)
Fandy Susanto, Thomas Sumarsan Goh , Wily Julitawaty, Syawaluddin Program Studi Manajemen, STIE Professional Manajemen College Indonesia Correspondence email: fandyfs3322@gmail.com, gotho@gmail.com, julitawatywily@yahoo.com, syawal73.pmci@gmail.com
Abstrak. Kepercayaan merek merupakan keinginan pelanggan untuk mempercayai dan meyakini suatu merek dengan resiko yang dihadapi karena harapan terhadap merek tersebut akan membawa kepada hasil yang positif. Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan keinginan pelanggan dan ketepatan penyampaian layanan agar dapat memenuhi harapan pelanggan. Loyalitas  merek adalah  istilah  dalam  pemasaran  untuk  menggambarkan  seberapa  kuat  preferensi  konsumen  terhadap  suatu  merek  jika dibandingkan dengan merek lain. Analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda. Teknik pengambilan sampel yang digunakan  adalah  sampling  jenuh.  Teknik  pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner.  Skala  penelitian  menggunakan  skala Likert. Hasil penelitian secara parsial, kepercayaan merek tidak berpengaruh terhadap loyalitas merek PT. Singa Ekspres. Secara parsial  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  merek  PT.  Singa  Ekspres.  Secara  simultan  kepercayaan  merek  dan kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas merek PT. Singa Ekspres.
Kata Kunci: Kepercayaan Merek, Kualitas Layanan, Loyalitas Merek
Abstract.  Brand trust  is the  desire  of  customers  to  trust and believe  in a brand  with  the risks  faced  because expectations of  the brand  will lead to positive  results. Service quality is an effort to fulfill customer desires and the accuracy of service delivery in order to meet customer expectations. Brand loyalty is a term in marketing to describe how strong a consumer's preference for a brand is when compared to other brands. Analysis of the data used is multiple linear regression. The sampling technique used is saturated  sampling.  Data  collection  techniques  using  a  questionnaire.  The  research  scale  uses  a  Likert  scale.  Partial  research results, brand trust has no effect on brand loyalty PT. Lion Express. Partially, service quality has an effect on brand loyalty of PT. Lion Express. Simultaneously, brand trust and service quality affect the brand loyalty of PT. Lion Express.

## Keywords: Brand Trust, Service Quality, Brand Loyality

## PENDAHULUAN
Brand  trust adalah  keinginan  pelanggan  untuk  memberi  kepercayaan  dan  yakin  pada  sebuah  merek  dengan resiko-resiko  yang  dihadapi  karena  ekspektasi  terhadap  merek  itu  akan  menyebabkan  hasil  yang  positif. Brand memegang  peranan  yang  sangat  penting,  salah  satunya  adalah  menghubungkan  harapan  konsumen  pada  saat perusahan  jasa  pengiriman  barang  tersebut  menjanjikan  sesuatu  kepada  konsumen.  Merek  adalah  nama  atau  simbol yang  bersifat  membedakan  seperti  cap,  logo  atau  kemasan,  dengan  maksud  mengidentifikasi  barang  atau  jasa  dari seorang penjual atau sebuah kelompok penjual tertentu. Dengan demikian suatu merek membedakannya dari barang dan  jasa  yang  dihasilkan  kompetitor. Brand  Trust sangat  penting  tidak  hanya  sebagai  strategi  pembeda  dari perusahaan  lain  tetapi  juga  memberikan  kepuasan  tersendiri  karena  membuat  pelanggan  mendapatkan interesting memorable dengan  pengalaman-pengalaman  yang  belum  pernah  dirasakan  dan  menjaga  kepercayaan  pelanggan bahwa merek yang ditawarkan dapat memberikan nilai positif baginya. Pelanggan yang sudah merasakan brand trust akan merasakan sensasi yang sesuai bahkan di luar harapannya, sensasi itulah yang membuat pelanggan puas terhadap produk  atau  jasa.  Rasa  puas  yang  diperoleh  akan  membuat  pelanggan  kembali  (loyal)  bahkan  merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain.
Kualitas  jasa  adalah  usaha  pemenuhan  dari  keinginan  pelanggan  serta  ketepatan  penyampaian  jasa  dalam rangka memenuhi harapan pelanggan. Kualitas jasa kepada pelanggan merupakan faktor terpenting, dimana pelanggan semakin bersifat kritis dalam memilih perusahaan jasa pengiriman barang mana yang akan digunakan. Pelanggan akan menggunakan  jasa  suatu  perusahaan  jika  perusahaan  dapat  melayani  pelanggannya  dengan  baik.  Pelanggan  akan merasa  puas  apabila  mereka  mendapatkan  pelayanan  baik  atau  sesuai  dengan  yang  diharapkan.  Loyalitas  merek merupakan  istilah  dalam  pemasaran  untuk  menggambarkan  seberapa  kuat  preferensi  seorang  konsumen  terhadap sebuah merek bila dibandingkan dengan merek lainnya. Saat ini, bisnis jasa pengiriman dihadapkan pada persaingan yang begitu ketat dalam menuju era perdagangan bebas untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Hal tersebut menuntut para  pelaku  bisnis  jasa  pengiriman  untuk  dapat  membangun  strategi  melalui  penciptaan  merek  yang  kuat  sehingga dapat menghasilkan kepercayaan merek untuk dapat bersaing dan unggul dibanding para kompetitornya.
PT.  Lion  Express  yang  biasa  dikenal  dengan  Lion  Parcel  tidak  mendapat  award  tahun  2018-2021,  jika dibandingkan dengan pesaingnya  yaitu J&T  yang baru berdiri sejak  tahun 2015 sedangkan Lion Parcel berdiri  sejak tahun  2013  namun  J&T  hanya  dalam  kurun  waktu  3  tahun  sudah  berhasil  mendapatkan  Top Brand  Award untuk
Fandy Susanto et al., Pengaruh Brand Trust dan Kualitas Jasa terhadap Loyalitas Merek PT. Lion Express (Studi Kasus Pada Agen Jalan Asia)
kategori jasa kurir. Penelitian ini bertempat di salah satu agen di Jalan Asia, adapun brand jasa kurir Lion Parcel ini mulai dikenal oleh konsumen karena perusahaan gencar melakukan iklan dengan menggunakan brand ambasador Joe Taslim. Tentunya ekspetasi konsumen terhadap Lion Parcel sangat tinggi dibandingkan jasa kurir lainnya yang tidak menggunakan iklan dan brand ambasador. Lokasi tepatnya agen jalan Asia No. 244, Medan dimana lokasi ini cukup strategis  namun  terkait  dengan brand  trust yaitu  ruangan  yang  disediakan  oleh  agen  kurang  menarik  dan bonafide sehingga banyak konsumen yang lebih memilih mengirim melalui JNE yang berada tidak jauh dari lokasi Lion Parcel agen Asia.
Lion Parcel merupakan perusahaan baru seperti halnya perusahaan pengiriman barang pendahulu mereka yaitu Pos  Indonesia,  JNE,  Tiki,  dan  lain-lain.  Lion  Parcel  harus  mampu  menciptakan  suatu  pelayanan  yang  baik  terhadap pelanggannya  agar  pelanggan  merasa  tertarik  untuk  menggunakan  jasa  layanan  Lion  Parcel  dan  mampu  bersaing dengan perusahaan pengiriman jasa lainnya. Semua fitur yang terdapat di JNE dan Tiki juga terdapat di Lion Parcel, seperti fitur cek tarif ongkos kirim dan cek resi untuk mengetahui sudah sampai mana paket dikirim serta biaya kirim sepertinya tidak jauh berbeda dengan para pesaingnya, di jamin penyerahan barang atau kiriman ke alamat tujuan, tarif yang cukup ekonomis, Layanan costumer yang diberikan 24 jam, Proses ganti rugi barang yang tepat apabila barang ada yang rusak. Lion Parcel memiliki beragam varian layanan produk yang disesuaikan dengan kebutuhan customer. Terdapat  berbagai  pilihan  varian  produk  layanan  yang  tersedia  di  Lion  Parcel  dengan  menerapkan  tingkatan  tarif untuk setiap varian yang ada dengan durasi penyampaian yang berbeda, yang dapat membuat pelayanan di perusahaan Lion Parcel lebih efisien dan terkendali. Dengan adanya varian produk layanan tersebut dapat memberikan penilaian terhadap  konsumen,  dengan  sistem  pelayanan  yang  seperti  itu  apakah  konsumen  merasa  puas  atau  tidak,  jika  tidak maka perusahaan Lion Parcel harus meningkatkan pelayanan lainnya.
Agen Lion Parcel yang terletak di jalan Asia, baru ada sekitar 1 tahun lebih sehigga volume pengiriman masih sedikit  maka  konsumen  mempersepsikan  pengiriman  pasti  akan  terlambat  karena  paket  tidak  memenuhi  syarat penjemputan dari kurir pusat untuk dijemput dan diantar ke bandara Kualanamu. Kekurangan kualitas jasa agen Asia ini  yaitu  karyawan  hanya 1 orang saja  sehingga  konsumen  harus mengantri untuk menunggu resi pengiriman, selain itu agen jalan Asia tidak memberikan tambahan layanan berupa penjemputan paket di tempat konsumen seperti yang sudah disediakan oleh J&T. Asuransi dengan biaya asuransi 0,25% bisa di klaim maksimal 14 hari kerja dari tanggal pengiriman  barang,  jika  klaim  dilakukan  selepas  masa  tersebut  maka  klaim  tidak  berlaku  sedangkan  asuransi  tanpa biaya asuransi bisa di klaim maksimal 30 hari kerja dari tanggal pengiriman barang, jika klaim dilakukan selepas masa tersebut maka klaim tidak berlaku. Adapun syarat proses klaim asuransi wajib melampirkan invoice atau resi sebagai dasar  penggantian  klaim.  Namun  kenyataannya  pada  saat  klaim  asuransi  tidak  seperti  yang  diharapkan  oleh pelanggan, karena ada pelangan yang tidak mengecek paket yang sudah dikirimnya sudah sampai atau belum sehingga melewati  masa  klaim,  di  samping  itu  pada  saat  mengklaim  barang  rusak  atau  hilang  harus  melampirkan  resi  atau invoice  yang  sering  tidak  dapat  diberikan  oleh  pelanggan  sebagai  bukti  karena  lupa  ditaruh  dimana  sehingga  sering terjadi  adu  mulut  karyawan  dengan  pelanggan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh brand  trust dan kualitas jasa terhadap loyalitas merek pada PT. Lion Express (Studi Kasus pada Agen Jalan Asia)

## Tinjauan Pustaka Kajian Teoritik
Menurut  Sitorus,  dkk.  (2022)  kepercayaan  merek  didefinisikan  sebagai  kesediaan  rata-rata  konsumen  untuk mengandalkan kemampuan merek untuk melakukan fungsi yang ditentukan. Menurut Halim, dkk. (2021) kualitas jasa merupakan hasil dari  evaluasi yang dilakukan oleh konsumen atas harapan dengan  kinerja produk dan  layanan yang diterima  oleh  konsumen.  Kualitas  jasa  juga  sebagai  gambaran  tentang  persepsi  konsumen  terhadap  produk  dan  jasa setelah melakukan pembelian. Menurut Sahirm dkk. (2021) loyalitas merek merupakan ukuran kedekatan/ keterkaitan pelanggan pada sebuah merek. Ukuran ini mengambarkan tentang mungkin tidaknya konsumen beralih ke merek lain, terutama  jika  merek  tersebut  mengalami  perubahan  baik  yang  menyangkut  harga  ataupun  atribut  lainnya.  Menurut Putri,  dkk.  (2021)  kepercayaan  merek  akan  berubah  menjadi  loyalitas  merek  ketika  konsumen  begitu  yakin  dengan produk  atau  layanan  perusahaan  yang  membuat  mereka  tidak  ragu  untuk  merekomendasikan  produk  perusahaan kepada  keluarga,  teman  dan  koleganya.  Menurut  Haryono  (2016)  layanan  yang  baik  akan  memuaskan  pelanggan. Pelanggan  tentu  akan  memilih  produk  perusahaan  dan  pada  akhirnya  membangun  loyalitas  yang  akan  berdampak langsung pada pemasaran dan penjualan produk perusahaan.”

## METODE
Lokasi diadakannya penelitian ini yaitu pada PT. Lion Express yang beralamat di Jalan Asia No 244, Medan. Waktu  penelitian  ini  mulai  dilakukan  bulan  Oktober  2021  sampai  dengan  April  2022.  Menurut  Sugiyono  (2017) menyatakan bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik  kesimpulannya.  Menurut Sugiyono (2017) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sedangkan
Fandy Susanto et al., Pengaruh Brand Trust dan Kualitas Jasa terhadap Loyalitas Merek PT. Lion Express (Studi Kasus Pada Agen Jalan Asia)
menurut Sujarweni dalam buku metodologi penelitian bisnis dan ekonomi (2018) sampel adalah bagian dari sejumlah karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi  yang  digunakan  untuk  penelitian.  Sujarweni  mengatakan  sampel  yang diambil dari populasi harus representatif (mewakili). Dengan populasi yang besar peneliti dapat menggunakan sampel yang  diambil  dari  populasi  karena  adanya  keterbatasan  waktu,  dana  dan  tenaga.  Dalam  penelitian  ini,  peneliti menggunakan teknik sampling jenuh.
Sampling jenuh  menurut  Hikmawati  (2017)  adalah  teknik  penentuan  sampel  bila  semua  anggota  populasi digunakan  sebagai  sampel.”  Teknik sampling jenuh  sering  dilakukan  bila  populasi  yang  ada  relatif  kecil  sehingga semua  populasi  dijadikan  sebagai  sampel.  Model  analisis  data  yang  digunakan  dalam  hipotesis  penelitian  ini  adalah model  analisis  regresi  berganda.  Untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  bebas  dan  variabel  terikat  digunakan  rumus analisis regresi berganda sebagai berikut : Y = a + b 1 X 1 +b 2 X 2 + e Keterangan : Y = Loyalitas Merek; a = Konstanta; b 1 = Koefisien Regresi Variabel X 1 ( Brand Trust );  b 2 = Koefisien Regresi Variabel X 2 (Kualitas Jasa); X 1 = Variabel Brand Trust ; X 2 = Variabel Kualitas Jasa; e = Persentase Kesalahan (0,5)

## HASIL
Tabel 1 Hasil Uji Normalitas Unstandardized Residual N 60 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 4.33316154 Most Extreme Differences Absolute .057 Positive .057 Negative -.049 Test Statistic .057 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c,d

## Sumber : data olahan
Tabel  1  terlihat  bahwa  hasil  uji  normalitas Kolmogorov  Smirnov menunjukkan  nilai  signifikan  0,200  lebih besar 0,05. Dengan demikian dari hasil uji Kolmogorov Smirnov menunjukkan data berdistribusi normal.

## Tabel 2 Uji Multikolinieritas

## Sumber : data olahan
Tabel 2 menjelaskan bahwa masing-masing variabel Brand Trust (X 1 ) dan Kualitas Jasa (X 2 ) mempunyai nilai tolerance sebesar  0,686  >  0,1  sedangkan  nilai  VIF  masing-masing  variabel Brand  Trust (X 1 )  dan  Kualitas  Jasa  (X 2 ) yakni 1,457 lebih kecil dari 10, dengan demikian pada uji multikolinearitas tidak terjadi korelasi antar variabel Brand Trust dengan  Kualitas  Jasa.  Sedangkan  Gambar  1 scatterplot terlihat  bahwa  titik-titik  menyebar  dengan  pola  yang tidak jelas baik di atas maupun di bawah angka nol (0) pada sumbu Y, tidak berkumpul di satu tempat, sehingga dari grafik scatterplot dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gejala heteroskedastisitas pada model regresi
Fandy Susanto et al., Pengaruh Brand Trust dan Kualitas Jasa terhadap Loyalitas Merek PT. Lion Express (Studi Kasus Pada Agen Jalan Asia)

## Sumber :data olahan

## Gambar 1 Grafik Scatterplot
Tabel  2  juga  menjelaskan  model  persamaan  regresi  linier  berganda,  yaitu  Y  =  3,364  + 0,307 Brand Trust + 0,167 Kualitas Jasa + e. Makna dari persamaan analisis regresi linier berganda yersebut adalah :
1. Konstanta sebesar 3,364 yang berarti bahwa jika tidak terdapat nilai variabel brand trust dan kualitas jasa, maka nilai pertumbuhan loyalitas merek adalah 3,364.
2. Koefisien regresi brand trust sebesar 0,307 dan bernilai positif, hal ini menyatakan bahwa setiap kenaikan brand trust 1 satuan akan meningkatkan loyalitas merek sebesar 0,307 satuan dengan asumsi variabel lainnya tetap. 3. Koefisien  regresi  kualitas  jasa  sebesar  0,167  dan  bernilai  positif,  hal  ini  menyatakan  bahwa  setiap  kenaikan kualitas  jasa  1  satuan  akan  meningkatkan  loyalitas  merek  sebesar  0,167  satuan  dengan  asumsi  variabel  lainnya tetap.
Tabel 3 Pengujian Koefisien Determinasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .602 a .362 .340 4.409
Sumber :data olahan
Tabel 3 menunjukkan bahwa nilai Adjusted R Square adalah sebesar 0.340 berarti brand trust dan kualitas jasa mampu  menjelaskan  loyalitas  merek  sebesar  34,0%,  sedangkan  sisanya  66,0%  dipengaruhi  oleh  variabel  yang  tidak diteliti  seperti  promosi, personal  branding , merek  dan  sebagainya.  Sedangkan  Tabel  4.  dapat  dilihat  bahwa  nilai F hitung >  F tabel (16,204>  3,15),  maka  dapat  disimpulkan  bahwa brand  trust dan  kualitas  jasa  berpengaruh  terhadap loyalitas merek pada PT. Lion Express dan pengaruhnya adalah : positif dengan taraf signifikan (α) adalah : 5% (H 3 diterima). Dengan melihat probabilitasnya yang lebih kecil dari taraf signifikan (0,000<0,05), maka dapat disimpulkan bahwa model persamaan tersebut berpengaruh signifikan.
Tabel 4

## Hasil Pengujian secara Simultan (Uji F)
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 629.849 2 314.924 16.204 .000 b Residual 1107.801 57 19.435 Total 1737.650 59 Sumber :data olahan
Selanjutnya  Tabel  2.  menunjukkan  nilai  t tabel untuk  signifikan  0,05  pada  derajat  bebas  df=n-k  =  60-3=57 adalah : sebesar 2,002. Hasil dari uji parsial dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Hasil perhitungan uji t secara parsial untuk variabel brand trust diperoleh nilai t hitung (1,946) lebih kecil dari t tabel (2,002)  dengan  nilai  signifikan  sebesar  0,057,  maka brand  trust tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  merek  PT. Lion Express.(H 0 diterima)
2. Hasil  uji  t  secara  parsial  untuk  variabel  kualitas  jasa  diperoleh  nilai  t hitung (3,342)  lebih  besar  dari  t tabel (2,002)
Fandy Susanto et al., Pengaruh Brand Trust dan Kualitas Jasa terhadap Loyalitas Merek PT. Lion Express (Studi Kasus Pada Agen Jalan Asia)
dengan  nilai  signifikan  sebesar  0,001,  maka  kualitas  jasa  secara  positif  dan  signifikan  berpengaruh  terhadap loyalitas konsumen PT. Lion Express.(H 2 diterima).

## SIMPULAN
1. Brand Trust tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Merek pada PT. Lion Express.
2. Kualitas Jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Merek pada PT. Lion Express.
3. Brand  Trust dan  Kualitas  Jasa  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Merek  pada  PT.  Lion Express.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2016. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik . Cetakan 15. Jakarta: Rineka Cipta. Candra,  Novia  Suhastini,  Amil,  Dedi  Iswanto.  2019.  Pengaruh  Citra  dan  Kepercayaan  Merek  terhadap  Loyalitas Merek PT. Grapari Mataram. . Akademika, 1(2) Chalil,  Rifyal  Dahlawy.  2020. Brand,  Islamic  Branding, dan Rebranding  Peran  Strategi Merek  dalam  Menciptakan Daya Saing Industri dan Bisnis Global . Depok: Rajawali Pers. Fatihudin,  Didin  dan  Anang  Firmansyah.  2019. Pemasaran  Jasa  (Strategi  Mengukur  Kepuasan  dan  Loyalitas Pelanggan) . Yogyakarta: Deepublish. Felisia, Chelsi, dan Tumpal J.R Simanjuntak. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Merek PT. Tiki Jalur Nurgraha Ekakurir. Akademika. 1(1) .
Ferinia,  Rolyana,  Rahman  Tanjung,  Bonaraja  Purba,  Nia  Lestari,  Rini  Mastuti,  Nisa  Rahmaniyah  Utami,  I  Made Murdana, Andreas Suwandi, Nina Mistriani, Endah Fitriyani, Adhi Prasetio, Muktiarni Muktiarni, Nasrullah, Idah Kusuma Dewi. 2021. Perilaku Konsumen Kepariwisataan . Medan: Yayasan Kita Menulis.
Gayatri,  Ida  Ayu  Made  Er  Meytha  dan  Eska  Prima  Monique  Damarsiwi.  2020.  Pengaruh  Kualitas  Jasa  dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pegadaian . Akademika2, (1) Ghozali,  Imam.  2016. Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  IBM  SPSS  23 .  Jakarta:  Universitas Diponegoro.
Halim,  Fitria,  Ardhariksa  Zukhruf  Kurniullah,  Marisi  Butar  Butar  Efendi,  Andriasan  Sudarso.  2021. Manajemen Pemasaran Jasa . Medan: Yayasan Kita Menulis. Hardani. 2020. Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif . Yogyakarta : CV. Pustaka Ilmu Group. Haryanto,  Rudy.  2020. Manajemen  Pemasaran  Bank  Syariah  (Teori  dan  Praktik). Jawa  Timur:  Duta  Media Publishing.
Haryono, Budi. 2016. How to win Customer Through Customer Service With Heart . Yogyakarta: CV. Andi Offset. Hasnidar. 2021. Pemasaran Terpadu . Bandung: Media Sains Indonesia. Hikmawati, Fenti. 2017. Metodologi Penelitian . Jakarta : Bumi Aksara. Indra, Made. 2019. Cara Mudah Memahami Metodologi Penelitian. Yogyakarta : Deepublish. Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo. 2018. Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta: ANDI. Kurniawan, Robert dan Budi Yuniarto. Dasar dan Penerapannya dengan R . Edisi Pertama. Jakarta: Kencana. Noor,  Juliansyah.  2017. Metodologi  Penelitian  Skripsi,  Tesis,  Desertasi,  &  Karya  Ilmiah. Cetakan  ke  7.  Jakarta  : Kencana.
Priansa, Donni Juni. 2017. Perilaku Konsumen Dalam persaingan Bisnis Kontemporer . Bandung: CV. Alfabeta. Putra,  Thomas  Wilson  dan  Keni.  2020.  Pengaruh Brand  Experience,  Perceived  Value,  Brand  Trust untuk memprediksi Brand Loyality .
Putri,  Debi  Eka,  Debi  Eka  Putri,  Acai  Sudirman,  Asep  Dadan  Suganda,  Riana  Dewi  Kartika  Erni  Martini,  Heni Susilowati,  Bambang,  Arlin  Ferlina  Mochamad  Trenggana,  Rizka  Zulfikar,  Tati  Handayani,  Gusti  Putu  Eka Kusuma,  Diana  Triwardhani,  Neneng  Kartika  Rini,  Widya  Nur  Bhakti  Pertiwi,  Astil  Harli  Roslan,  Usman Taufik. 2021. Brand Marketing . Bandung: Widina Bhakti Persada Bandung. Rahmawati. 2016. Manajemen Pemasaran . Samarinda: Mulawarman University Press. Riyanto,  Slamet  dan  Hatmawan,  Aglis  Andhita.  2020. Metode  Riset  Penelitan  Kuantitatif  Penelitian  di  Bidang Manajamen, Teknik, Pendidikan dan Eksperimen . Yogyakarta: Deepublish.
Sahir,  Syafrida  Hafnni,  Dini  Mustika  Buana  Putri,  Rosdiana,  Candra  Puspita  Ningtyas,  Hasyim.  2021. Dasar-Dasar Pemasaran. Sumatera Utara: Yayasan Kita Menulis . Jakarta: ANDI Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2016. Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis . Yogyakarta: CV Andi Offset. Sitorus, Sunday Ade. 2022. Brand Marketing: The Art of Branding . Bandung: Media Sains Indonesia. Sudaryono. 2016. Manajemen Pemasaran Teori & Implementasi . Yogyakarta: CV. Andi Offset. Sudirman. 2016. Kualitas Pelayanan Rumah Sakit . Yogyakarta: LeutikaPrio.
Sujarweni,  Wiratna.  2018. Metodologi  Penelitian  Bisnis  dan  Ekonomi  Pendekatan Kuantitatif.  Yogyakarta:  Pustaka Baru Press.
Fandy Susanto et al., Pengaruh Brand Trust dan Kualitas Jasa terhadap Loyalitas Merek PT. Lion Express (Studi Kasus Pada Agen Jalan Asia)
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D . Bandung : PT Alfabeta. Sumarwan,  Ujang,  Aditya  Galih  Prihartono,  Antonius  W.  Sumarlin,  Desi  Albert  Mamahit.  2019. Riset  Pemasaran Dan Konsumen . Bogor: IPB Press. Torang, Syamsir. 2016. Organisasi Manajemen . Jakarta : Alfabeta. Usman dan Akbar. 2017. Metodologi Penelitian Sosia l. Edisi Ketiga. Jakarta : Bumi Aksara.