## ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PROSES KLAIM BPJS DI RSUD LEUWILIANG BOGOR TAHUN 2018
Linda Dwi Astuti 1 , Indira Chotimah 2 , Siti Khodijah Parinduri 3
1 Konsentrasi Manajemen Pelayanan Kesehatan, Program Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas  Ibn  Khaldun  Bogor.  Jl.  K.H  Sholeh  Iskandar  Raya  Km.  2,  Kedung  Badak,  Bogor  16162,  Jawa  Barat. Email : lindadwiat@gmail.com
2,3 Konsentrasi Manajemen Pelayanan Kesehatan, Program Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Ibn Khaldun Bogor. Jl. K.H Sholeh Iskandar Raya Km. 2, Kedung Badak, Bogor 16162, Jawa Barat.

## Abstrak
Sejak  ditetapkan  sistem  Jaminan  Kesehatan  Nasional  di  Indonesia  sejak  2004,  rumah  sakit diseluruh Indonesia secara bertahap diwajibkan untuk bekerja sama dengan BPJS. Berlakunya sistem  ini  diharapkan  meningkatkan  mutu  pelayanan  kesehatan  masyarakat.  Namun  dalam pelaksanaannya terdapat berbagai kendala  yang menyebabkan terganggunya kinerja rumah sakit  berkenaan  dengan  cashflow  atau  kendali  biaya  rumah  sakit.  Salah  satu  penyebabnya adalah  berkas  klaim  yang  diserahkan  kepada  BPJS  tidak  sesuai  dengan  ketentuan  klaim sehingga  klaim  tidak  dibayarkan  dan  menyebabkan  kerugian  bagi  rumah  sakit.  Tujuan penelitian  ini  untuk  menganalisis  gambaran  faktor  input,  proses  dan output dari keterlambatan  pemprosesan  klaim  BPJS  di  RSUD  Leuwiliang.  Penelitian  ini  menggunakan metode  kualitatif  dengan  menggunakan  pendekatan  sistem  melalui  wawancara  mendalam dan observasi. Hasil penelitian dari komponen input terkait jumlah SDM masih kurang, beban kerja yang ganda, pelatihan SDM masih kurang, dimana SIMRS belum berjalan maksimal, tidak adanya dana insentif dan masih terdapat ruangan yang tidak memiliki SOP. proses terkait alur proses klaim sudah berjalan namun masih terdapat kendala dalam penginputan proses klaim antara  lain  jaringan  internet  eror,  ketidak  lengkapan  berkas, double berkas,  keterlambatan berkas, salah koder, hasil penunjang tidak lengkap, tulisan dokter sulit dibaca. output terdapat selisih  berkas  yang  artinya  masih  ada  dana  rumah  sakit  yang  belum  dibayarkan  dan  masih ada yang  ditolak oleh BPJS pada rawat jalan yang ditolak sebanyak 1.586 berkas klaim dan rawat inap yang ditolak sebanyak 1.319 berkas klaim. Diharapkan rumah sakit memberikan kesempatan  pelatihan  kepada  seluruh  pegawai  untuk  meningkatkan  kinerja  pegawai berkenaan dengan sistem BPJS untuk mengoptimalkan pemberkasan, perlunya meningkatkan dan lebih mendayagunakan fungsi SIMRS.
Kata Kunci : BPJS, Keterlambatan Klaim, Berkas ditolak.

## PENDAHULUAN
Sistem  Jaminan  Kesehatan  Nasional  (JKN)  sudah  diterapkan  di  Indonesia  sejak  tahun 2004  sesuai  dengan  amanat  Undang-Undang  Nomor  40  Tahun  2004,  ditetapkan  untuk mengatasi  persoalan  dalam  bidang  kesehatan.  Amanat  bahwa  jaminan  sosial  wajib  bagi seluruh  penduduk  termasuk  JKN  melalui  suatu  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS) yang ditetapkan dalam Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang BPJS yang terdiri dari BPJS  Kesehatan  dan  BPJS  Ketenagakerjaan.  Sebagai  tindak  lanjut  JKN  yang  diselenggarakan
oleh  BPJS  Kesehatan  sejak  tanggal  1  Januari  2014,  dimana  secara  operasional  pelaksanaan JKN  di  tuangkan  dalam  Peraturan  Pemerintah  Nomor  101  Tahun  2012  Tentang  Penerima Bantuan  Iur  (PBI);  Peraturan  Presiden  Nomor  12  Tahun  2013  tentang Roadmap JKN. Berdasarkan  Peraturan  Menteri  Kesehatan  No.71  tahun  2013  tentang  Pelayanan  Kesehatan pada  Jaminan  Kesehatan  Nasional  menyebutkan  bahwa  sistem  jaminan  kesehatan  adalah jaminan  berupa  perlindungan  kesehatan  agar  peserta  memperoleh  manfaat  pemeliharaan kesehatan  dan  perlindungan  dalam  memenuhi  kebutuhan  dasar  kesehatan  yang  diberikan kepada  setiap  orang  yang  telah  membayar  iuran  atau  iurannya  dibayar  oleh  pemerintah kesehatan.
Salah  satu  subsistem  yang  terdapat  dalam  sistem  kesehatan  ialah  subsistem pembiayaan, untuk itu dalam rangka  memenuhi dengan jelas dan  lengkap sistem kesehatan maka  perlulah  dipahami  pula  tentang  subsistem  pembiayaan  kesehatan.  Namun  dalam kenyataan dalam hal ini masih kurang dimengerti  dan dipahami sepenuhnya dimana masih terdapat  permasalahan  antara  pelayanan  kesehatan  yang  diterima  dengan  tuntutan pengajuan  klaim  dan rumah sakit, yaitu pengajuan klaim tidak sesuai dengan prosedur dan tarif dalam Perjanjian Kerjasama  (PKS) sehingga menimbulkan masalah bagi rumah sakit.
sistem  adalah  kumpulan  dari  elemen-elemen  yang  berinteraksi  untuk  mencapai  suatu tujuan  tertentu  (Jogianto,  2005).  Sistem  ini  menggambarkan  suatu  kejadian-kejadian  dan kesatuan yang nyata, seperti tempat, benda, dan orang-orang yang betul-betul ada dan terjadi. Menurut Azwar Unsur dari suatu sistem antara lain:
1. Masukan (input) adalah sumber daya yang masuk kedalam sistem yang akan diolah untuk menghasilkan sesuatu.
2. Proses (process) atau pengolah sistem adalah bagian dari setiap sistem dan subsistem yang akan mengelolah input sehingga menjadi keluaran (output).
3. Luaran (output) adalah hasil dari apa yang dijalankan oleh proses.
Adapun beberapa contoh sistem pembayaran klaim dari beberapa negara yaitu :
Belanda  sudah  menggunakan  validasi  e-klaim  sejak  2009  penyedia  layanan  kesehatan dan  pembayar  berinteraksi  lewat  pusat  jalur  klaim.  Secara  operasional,  standarisasi  dan pengolahan  elektronik  berhasil  mengurangi  beban  administrasi  pada  sistem,  mengurangi kesalahan  administratif  dan  memperpendek  masa  proses  klaim  dan  pembayaran  untuk seluruh  spektrum  penyedia  asuransi  kesehatan.  Abu  Dhabi  semua  klaim  diproses  secara elektronik  melalui  sistem  web  yang  canggih  dan  terstandarisasi.  Jepang  belum  ada  sistem yang  efektif  dan  efisien  mengenai  klaim  dan  pembayaran  antara  organisasi  asuransi kesehatan penyedia medis.
Di indonesia, metode pembayaran prospektif telah diterapkan sejak tahun 2008 sebagai metode pembayaran dalam program jaminan kesehatan masyarakat (Jamkesmas). Salah satu metode  pembayaran  prospektif  dikenal  dengan  nama Casemix ( case  based  payment )  yang mengelompokkan diagnosis dan prosedur dengan mengacu pada ciri klinis yang mirip/sama dan  penggunaan  sumber  daya/biaya  perawatan  yang  mirip/sama  menggunakan software grouper.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Noviatri  di  Rumah  Sakit  Panti Nugroho  pada  bulan  Januari  2016,  diketahui  bahwa  berkas  klaim  pasien  BPJS  diserahkan
kepada  verifikator  BPJS  pada  tanggal  15  bulan  berikutnya.  kemudian  hasil  verifikasi diserahkan  kepada  BPJS  pada  tanggal  17  apabila  terjadi  keterlambatan  penyerahan  berkas klaim,  maka  berkas  klaim  tersebut  akan  di pending dan  akan  diikut  sertakan  pada  proses klaim  bulan  selanjutnya,  hal  ini  akan  berakibat  pada  menurunnya  jumlah  hasil  klaim  yang didapat oleh fasilitas kesehatan pada bulan tersebut.
Penyebab  Keterlambatan  klaim  BPJS  dari  aspek  prosedur  pengajuan  klaim  yaitu terdapat berkas klaim yang belum lengkap serta belum ada prosedur tertulis yang mengatur persyaratan  jaminan  untuk  pasien  BPJS.  Berdasarkan  kelengkapan  dokumen  kaim  pasien rawat  jalan  dari  99  dokumen  terdapat  21  dokumen  atau  21,2%  dokumen  klaim  BPJS  yang tidak lengkap dan 78 dokumen atau 78,7% dokumen sudah lengkap. Penyebab keterlambatan kaim  dari  aspek  kelengkapan  persyaratan  pengajuan  klaim  BPJS  yaitu  terdapat  kesalahan pada surat rujukan, tidak adanya tanda tangan dokter dan diagnosa tidak tertulis diformulir bukti pelayanan rawat jalan, dan tidak ada fotocopy .
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Anggrainatingai di Rumah Sakit DKT Dr. Soetarto Yoyakarta tahun 2013 bahwa persentase keterlambatan di Rumah Sakit DKT Dr. Soetarto Yogyakarta masih besar angka keterlambatannya meliputi bangsal kartika mencapai 87,2%, bangsal kirana mencapai 94,9%, bangsal kebidanan mencapai 61,3%, bangsal husada mencapai  90,2%  dan  bangsal  VIP  mencapai  100%.  Faktor  penyebab  keterlambatanya  yaitu SDM khususnya pemahaman perawat bangsal mengenai kurangnya sosialisasi prosedur tetap, ketidak lengkapan berkas  yang menyebabkan rekam medis yang harus sudah dikembalikan ke instalasi rekam medis belum dikembalikan karena harus melengkapi pengisiannya terlebih dahulu  dan  tidak  adanya  kegiatan assembling sehingga  tidak  adanya  petugas  khusus  yang bertugas mengecek kelengkapan rekam medis pasien.
Semenjak  berlakunya  Jaminan  Kesehatan  Nasional  (JKN)  melalui  program  BPJS  per- Maret  2017  sudah  ada  2079  rumah  sakit  bekerja  sama  dengan  BPJS  Kesehatan  sebagai asuransi  kesehatan  pemerintah  untuk  menjamin  kesehatan  penduduk  di  Indonesia.  Dalam Implementasinya, BPJS kesehatan menggunakan INA-CBGs sebagai standard penetapan biaya sesuai dengan diagnosis yang diberikan rumah sakit. Tarif INA- CBGs saat ini masih dianggap rendah oleh sebagian masyarakat dikarenakan masih banyak rumah sakit yang mematok tarif lebih tinggi disbanding tarif INA-CBGs sehingga terdapat selisih negatif antara tarif INA-CBGs dengan tarif rumah sakit yang pada akhirnya rumah sakit menngalami kerugian.
Dengan adanya perubahan tarif INA-CBGs melalui Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 52 tahun 2016 tentang Standar Tarif Pelayanan Kesehatan Dalam Penyelenggaraan Program Jaminan Kesehatan Nasional maka terdapat perubahan klaim tarif INA-CBGs yang berdampak terhadap pengendalian biaya di rumah sakit. Dalam hal ini rumah sakit harus bisa mensiasati dan terus belajar memverifikasi agar tidak terjadi kesalahan dalam memasukan data penyakit maupun tindakan sehingga proses klaim INA-CBGs berjalan lancar.
RSUD Leuwiliang melayani pasien BPJS, dimana secara operasional masih banyak yang harus  dilakukan  penyesuaian  terhadap  sistem  di  era  JKN  ini.  Salah  satunya  adalah  terkait kelengkapan  berkas  klaim  pasien  BPJS.  Era  sekarang  ini  melalui  program  JKN  oleh  BPJS Kesehatan  dengan  banyaknya  kebijakan  dan  prosedur  klaim  yang  harus  dilengkapi  oleh rumah  sakit.  Pada  dokumen  klaim  BPJS  Kesehatan  RSUD  Leuwiliang  ditemukan  adanya masalah  kelengkapan  dokumen  klaim  terutama  pada  rekapitulasi  pelayanan  dalam  rekam
medis  dan  berkas  pendukung  pasien  yang  merupakan  sebagian  dan  kelengkapan  dokumen dan  prosedur  klaim.  Berdasarkan  wawancara  dengan  petugas  yang  menangani  klaim  BPJS Kesehatan di RSUD Leuwiliang menunjukan beberapa masalah dalam  pengajuan klaim BPJS Kesehatan  antara  lain:  ketidak  lengkapan  dokumen  rekam  medis,  dokumen  klaim  dan lambatnya penyerahan dokumen klaim dari ruangan rekam medis ke ruangan klaim, sehingga mempengaruhi pengajuan klaim ke BPJS Kesehatan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan di RSUD Leuwiliang Kabupaten Bogor pada bulan April sampai Agustus  2019.  Jenis  penelitian  ini  merupakan  penelitian  kualitatif  dengan  menggunakan pendekatan  sistem.  Teknik  pengumpulan  data  meliputi  data  primer  melalui  observasi  dan wawancara  mendalam  dan  data  sekunder  melalui  studi  kepustakaan  dan  telaah  dokumen. Teknik  yang  digunakan  dalam  pengambilan  sampel  adalah purposive  sampling yaitu  teknik pemilihan  sampel  yang  ditentukan  oleh  peneliti  berdasarkan  pengetahuan  yang  dimiliki terkait judul penelitian.

## Tabel 1 Karakteristik Informan

## HASIL PENELITIAN INPUT

## A. SDM
Hasil  observasi  menunjukan  bahwa  ketersedian  SDM  di  RSUD  Leuwiliang  memiliki jumlah SDM yang cukup yang terdiri dari 6 orang petugas pendaftaran rawat jalan (4 petugas pendaftaran,  1  antrian  dan  1  distribusi),  9  orang  petugas  pendaftaran  rawat  inap,  6  orang petugas klaim, 2 orang petugas casemix, 2 orang petugas assembling, 6 orang petugas IT, dan 10  orang  petugas  kasir  (6  kasir  rawat  jalan,  2  kasir  IGD,  dan  2  kasir  rawat  inap),  hanya pegawai koder yang menyatakan bahwa SDM kurang dimana hanya terdiri 3 orang petugas (1 koder  rawat  jalan  dan  2  koder  rawat  inap).  Berikut  hasil  kutipan  wawancara  yang  telah dilakukan:
“SDM  di  bagian  koding  ada  3  orang,  dua  rawat  inap,  satu  rawat  jalan.  Masih kurang” Informan 9
Berdasarkan  hasil  wawancara  dari  segi  uraian  beban  kerja  setiap  karyawan  menyatakan beban kerja sudah sesuai dan cukup, dimana untuk  petugas  pendaftaran rawat jalan uraian tugasnya  membuat  jaminan  atau  SEP  BPJS,  menerima  pendaftaran  BPJS,  mengecek kelengkapan  persyaratan  BPJS,  untuk  pendaftaran  rawat  inap  tugasnya  mengecek kelengkapan  persyaratan  BPJS  seperti  ( Fotocopy BPJS,  KK,  KTP),  mengecek  BPJS
kepesertaannya  aktif  atau  tidak,  mengecek  BPJS  ada  terkendala  denda  atau  tidak,  dan mengecek  di  rawatnya  sesuai  hak  rawat  atau  tidak,  untuk  petugas assembling tugasnya menyiapkan dan memisahkan status berkas untuk ke rekam medis dan klaim, untuk petugas IT membuat jaringan internet dan memastikan pembuatan koneksi tidak terhambat dan tidak terjadi masalah dari segi jaringan internet, untuk petugas kasir tugasnya menginput tagihan hasil dari berkas-berkas pasien berobat dan tagihan berkas BPJS dan menginput pesyaratan BPJS.  Hanya  pegawai  klaim  dan  koder  yang  menyatakan  bahwa  beban  kerja  berlebih  atau overload. Dimana untuk petugas klaim uraian tugasnya adalah entri data, membuat laporan BPJS,  membuat  laporan  bulanan,  verifikasi  berkas,  verifikasi  kodingan  dan  verifikasi  isi resume medis, grouper , dan membuat perjalanan dinas, sedangkan uraian tugas petugas koder yaitu  mengkoding  isi resume berkas  klaim,  menelah  diagnosa  utama  dan  sekundernya  dan tindakannya.
Berikut hasil kutipan wawancara yang telah dilakukan:
“sebenernya rada rada overload soalnya satu orang itu megang semuanya misalkan entry iya,gruper  iya,  kita  bikin  laporan  iya  terus  verifikasi  juga,  mulai  dari  verifikasi  berkas, terus kita juga verifikasi kodingan, kadang verifikasi isi berkas resume, jadi ya bebannya overload” Informan 3
“kita  menelah  mendiagnosa  utamanya  nanti  kita  koding  diagnosa  sekundernya  sama tindakanya.  tapi  kalau  dari  segi  beban  kerja  berlebih  karna  mengerjakan  kodingan ganda” Informan 9
Berdasarakan  hasil  wawancara  mendalam  untuk  pelatihan  yang  berkaitan  dengan  BPJS, secara  umum  sebagian  karyawan  hanya  perwakilan  1  orang  di  setiap  unit  untuk  mengikuti pelatihan  dimana  hasil  dari  informasi  nya  di  beritahukan  kepada  anggotanya.  Serta  untuk dilakukannya  pelatihan  di  setiap  unit  berbeda-beda.Berikut  hasil  kutipan  wawancara  yang telah dilakukan:
“ada sih tapi kadang suka buat jadi perwakilan aja ga semuanya ikut pelatihan tapi hasil dari pelatihan nanti di share informasinya ke yang lain” Informan 7

## B. Sarana dan Prasarana
Berdasarkan hasil observasi dan wawancara mendalam untuk kelengkapan kebutuhan peralatan  atau  perlengkapan  yang  menunjang  kerja  dan  proses  pemberkasan  klaim  BPJS seperti  kondisi  ruang  kerja,  kondisi  sarana  dan  prasarana,  ketersediaan  komputer,  kursi petugas,  meja,  ruang  tunggu,  mesin  nomor  antrian,  alat  tulis  kantor  (ATK)  pensil,  pulpen, cuter , penggaris, steples, penghapus, tip-x, gunting, klip dan lain-lain, jaringan internet secara umum  di  RSUD  leuwiliang  sudah  memadai,  hanya  saja  untuk  Sistem  Informasi  Manajemen Rumah  Sakit  (SIMRS)  belum  dapat  dilaksanakan  karena  komputer  satu  belum  terkoneksi dengan komputer yang lain. Berikut hasil kutipan wawancara yang telah dilakukan:
“SIMRS kita hanya untuk ke poli klinik saja belum sampai satu RS. Untuk ATK kita sudah cukup,wifi ada, komputer,kursi petugas,ruang tunggu, mesin nomor antrian, paling fasilias seperti meja saja yang kurang. Masih bisa digunakan. kondisi  ruang kerja dari segi luas cukup” Informan 1

## C. Dana
Berdasarkan  hasil  wawancara  untuk  dana  khusus  atau  insentif  untuk  penambahan tanggung  jawab  mengurus  berkas  disamping  melakukan  tugas  fungsional,  seluruh  pegawai yang diwawancara mengatakan tidak ada intensif atau uang tambahan. Hanya pegawai koder saja  yang  mengatakan  mendapatkan  dana  tambahan  berupa  tunjangan  koder  dan  Jasa Pelayanan (JP). Berikut hasil kutipan wawancara yang telah dilakukan:
“ada, tapi untuk nominal saya ga bisa nyebutin ya, paling di koder kita kelebihannya dapet tunjangan  koder  sama  JP  berbeda  dengan  unit  lainnya  yang  tidak  dapat  tunjangan mungkin hanya sebatas JP” Informan 9

## D. SOP
Berdasarkan  hasil  observasi  ditemukan  bahwa  di  setiap  ruangan  ada  yang  telah memiliki  SOP  dimana  petugas  pendaftaran  rawat  jalan  dengan  nomor  dokumen 005/RM/III/2016  tentang  pengisian  berkas  rekam  medis  di  instalasi  rawat  jalan  terkait pengisian, memeriksa, mencatat identitas pasien maupun  keluarga pasien, data status sosial, diagnosa dan pengobatan yang diberikan kepada pasien rawat jalan, SOP pendaftaran rawat inap  dengan  nomor  dokumen  006/RM/III/2016  tentang  pengisian  berkas  rekam  medis pasien rawat inap terkait kegiatan pengisian, memeriksa, mencatat identitas pasien maupun keluarga pasien, data status sosial, diagnosa dan tindakan pengobatan yang diberikan kepada pasien rawat inap SOP petugas klaim dengan nomor dokumen Keu.SPO.38 tentang alur proses klaim dan pengajuan klaim BPJS kesehatan terkait langkah-langkah dalam penginputan data pengklaiman  serta  target  pengiriman  berkas  klaim  kepada  pihak  BPJS,  SOP  petugas assembling dengan  nomor  dokumen  020/RM/SPO  tentang assembling rekam  medis  terkait kegiatan untuk meneliti kelengkapan formulir rekam medis yang diisi oleh tenaga kesehatan untuk  menunjang  mutu  rekam  medis,  SOP  petugas  koder  dengan  nomor  dokumen 021/RM/SPO tentang koding terkait kegiatan pengolahan data dalam memberikan kode dari diagnosa pasien rawat inap sesuai dengan kode dari ICD-10 dan ada yang tidak memiliki SOP yaitu  petugas  IT  dan  petugas  Kasir.  serta  petugas  yang  memiliki  SOP  telah  melaksanakan sesuai SOP yang ada. Berikut hasil kutipan wawancara yang telah dilakukan:
“SOP  jelas  ada  karna  kita  kan  kerja  mengikuti  sop  nomor  021/RM/SPO  tentang  koding menjelaskan  kegiatan  pengolahan  data  dalam  memberikan  kode  dari  diagnosa  pasien sesuai dengan kode dari ICD-10. emang sudah kewajiban jadi harus dijalankan” Informan 9 “di IT tidak ada SOP ” Informan 10
“tidak ada SOP kalau di kasir mba kita hanya input saja” Informan 12

## Proses
A. Alur pemberkasan
Berdasarkan  hasil  observasi  terkait  Alur  Proses  Pelayanan  Pasien  BPJS  di  RSUD  Leuwiliang sudah cukup baik. Selain itu pasien disediakan ruang tunggu sambil menunggu nomor antrian dipanggil dan pasien sudah mengikuti alur yang sudah ditetapkan di RSUD Leuwiliang.

## Gambar 1 Alur Proses Pelayanan Pasien BPJS RSUD Leuwiliang
Berdasarkan gambar diatas dapat diketahui bahwa alur proses pelayanan pasien BPJS di RSUD Leuwiliang adalah sebagai berikut:
1. Pasien datang mengambil nomor antrian Berdasarkan hasil observasi sebelum petugas  pendaftaran  memanggil  pasien  BPJS,  terlebih  dahulu  pasien  yang  akan  mendaftar diharuskan  untuk  mengambil  nomor  antrian  di  petugas  bagian  pendaftaran.  Setelah mengambil nomor antrian lalu pasien akan menunggu diruang tunggu yang disediakan sambil menunggu nomor antrian dipanggil.
2. Pasien dipanggil untuk dilakukan identifikasi oleh petugas pendaftaran terkait identias pasien, pasien lama atau pasien baru, poliklinik tujuan, cara pembayaran (BPJS atau umum) dan  menyerahkan  persyaratan  untuk  pasien  BPJS  yaitu  fotokopi  kartu  BPJS,  KTP,  KK  dan surat  rujukan  fasilitas  kesehatan  tingkat  pertama  atau  surat  kontrol  untuk  pasien  yang memang  sedang  melanjutkan  pengobatan  di  RSUD  Leuwiliang  bila  berkas  lengkap  dan memenuhi  syarat  dapat  langsung  memperoleh  pelayanan  pemeriksaan  oleh  dokter  bisa  itu dokter poliklinik atau dokter IGD. Dalam hal berkas yang dibawa oleh pasien tidak lengkap, maka  bagian  loket  pendaftaran  harus  menelusuri  dahulu  masalahnya.  Berdasarkan  hasil wawancara  dan  observasi  yang  dilakukakan  di  tempat  pendaftran  rawat  inap  RSUD Leuwiliang  diketahui  bahwa  jika  ada  pasien  yang  tidak  mempunyai  kartu  BPJS  petugas pendaftaran  menyediakan  rencana  kartu  BPJS,  pasien  akan  diberikan  kelonggaran  3  hari kartu BPJS tersebut diurus. Berikut hasil kutipan wawancara yang telah dilakukan:
“kalau  misalkan  BPJS  untuk  pasien  di  rawat  inap  kalau  misalkan  pasien  dari  awalnya masuk pasien kalau misalkan pasien itu sudah punya bpjs bpjs itu di cek kembali takutnya kan terkadang ada denda penunggakkan dan yang lainnya nah kalau misalkan ada denda atau penunggakkan itu harus dibayarkan terlebih dahulu sebelum bpjsnya dipakai kalau misalkan  bpjsnya  belum  ada  itu  disini  bisa  rencana  bpjs  waktunya  itu  3  hari  eee  awal dirawat  pasien  tapi  kalau  lebih  dari  3  hari  maka  status  penjaminan  pasien  menjadi umum” Informan 2
3. Petugas  menyiapkan  formulir  pendaftaran  lalu  pasien  dipersilahkan  menunggu dipoliklinik  tujuan.  Berdasarkan  hasil  wawancara  dan  observasi  diketahui  bahwa  selain menyusun  formulir  petugas  pendaftran  diharuskan  mengecek  kembali  kelengkapan berkasnya. Berikut hasil kutipan wawancara yang telah dilakukan:
“ untuk  pemberkasan  eee  setelah  di  pendaftaran  ke  polikilink  di  poliklinik  di  sertakan untuk  eee  obat  eee  dan  diagnosa  dokter,  tindakan  medis  dan  kasih  hasil  penunjang diserahkan  ke  kami  nanti  kami  mengecek  kembali  kelengkapan  berkas  takutnya  ada

## kekurangan atau hal lainnya” Informan 1
4. Pembuatan SEP, dalam pembuatan SEP petugas diharuskan untuk memasukan nomor kartu BPJS dan diperlukan untuk melihat persyaratan yang dibawa oleh pasien.
5. Berkas diantarkan ke poliklinik tujuan Kendala dalam pemberkasan klaim adalah hal- hal  yang  menyebabkan  lambatnya  proses  pemberkasan  klaim  BPJS.  Berdasarkan  hasil wawancara  mendalam  ditemukan  kendala  dalam  pemberkasan  klaim  antara  lain  hasil penunjang  (radiologi,  hasil  labolatorium,  hasil  rounsen,  hasil  USG,  hasil  EKG dll)  yang  tidak lengkap,  berkas  yang  tidak  lengkap,  internet  eror,  salah  koder  diagnosa  sama  tata  laksana penunjang,  tulisan  dokter  susah  dibaca,  diagnosa  yang  tidak  tertulis.  Berikut  hasil  kutipan wawancara yang telah dilakukan:
“kalau  kendala  mungkin  kekurangan  berkas  kaya  hasil  penunjang  hasil  radiologi,  hasil USG hasil EKG hasil lab hasil ronsen dan sebagainya, terus salah koding, internet kadang eror” Informan 6

## B. Alur proses klaim
Berdasarkan  hasil  wawancara  terkait  Alur  Proses  Klaim  di  RSUD  Leuwiliang  sudah  cukup baik.  Akan  tetapi  dalam  pemprosesannya  terdapat  beberapa  kendala  antara  lain  ketidak lengkapan  berkas, double berkas,  jaringan  internet down /eror,  kesalahan  pengkodingan, tulisan  dokter  sulit  dibaca,  hasil  penunjang  tidak  lengkap  sehingga  akan  menyebabkan keterlambatannya  pemprosesan  klaim  dan  akan  mempengaruhi  pengajuan  klaim  kepada pihak BPJS.

## Gambar 2 Alur Proses Klaim
Berdasarkan  gambar  diatas  dapat  diketahui  bahwa  alur  proses  klaim  BPJS  di  RSUD Leuwiliang adalah sebagai berikut:
1. Sebelum  berkas  diserahkan  ke  bagian grouper terlebih  dahulu  berkas  berada  di  bagian koder  untuk  diberi  pengokedan  setelah  itu  baru  berkas  diserahkan  ke  bagian  gruper  untuk diinput ke sistem INA-CBGs.
2. Untuk  penginputan  ke  dalam  sistem  INA-  CBGs  berkas  dikelompokan  terlebih  dahulu berdasarkan  jenis  pelayanan  rawat  inap  dan  rawat  jalan,  lalu  petugas  klaim  memasukan nomor  SEP  untuk  berkas  rawat  jalan  dan  nomor  RM  untuk  berkas  rawat  inap  tindakan  ini untuk melihat identitas nama pasien sudah sesuai atau tidak di berkas tersebut.
3. Setelah selesai melakukan penginputan nomor SEP dan nomor RM petugas memverifikasi
berkas  menginput  tanggal  dan  bulan  pelayanan  serta  menginput  tagihan billing ,  diagnosa, tatalaksana dan penunjang.
4. Setelah selesai petugas melakukan penarikan data TXT dan Excel pada sistem INA-CBGs.
5. Berkas Terkirim ke BPJS Kemenkes.
6. Proses  alur  tersebut  didapatkan  dari  hasil  wawancara  dan  telaah  dokumen  dengan petugas  gruper  (klaim).  Proses  tersebut  sesuai  dengan Standart  Operational  Procedure tentang alur proses klaim dengan No.dokumen Keu.SPO.38 dengan prosedur sebagai berikut:
a. Berkas diserahkan ke koder untuk dilakukan pengkodingan
b. Selanjutnya berkas diserahkan ke bagian Grouper untuk diinput ke Software INA-CBGs
c. Dikelompokan berdasarkan jenis pelayanan Rawat Inap dan Rawat Jalan
d. Verifikasi berkas (tanggal dan bulan pelaynan), input billings, diagnosa, tatalaksana dam penunjang.
e. Penarikan data TXT dan Excel pada software INA-CBGs

## f. Pengiriman TXT dan Excel pada verifikator BPJS
Kendala dalam pemprosesan klaim adalah hal-hal yang menyebabkan lambatnya proses klaim BPJS.  Berdasarkan  hasil  wawancara  mendalam  ditemukan  bahwa  terdapat  kendala  dalam pemprosesan  klaim  yaitu,  jaringan  internet  eror,  ketidak  lengkapan  berkas, double berkas, keterlambatan berkas, salah koder, hasil penunjang tidak lengkap, tulisan dokter sulit dibaca. Berikut hasil kutipan wawancara yang telah dilakukan:
“kendalanya biasanya server eror kalau ga server eror dari kita bisa dari bagian BPJS nya, salah koder, berkas tidak lengkap, tulisan dokter susah dibaca itu sih yang sering banget terjadi jaringannya eror sampai sekarang sih masih suka eror” Informan 7

## C. Supervisi
Supervisi  yang  dilakukan  di  RSUD  Leuwiliang  sebagian  karyawan  yang  di  wawancarai sudah  menjalankan  supervisi  dari  atasannya  masing-masing  untuk  petugas  pendaftaran rawat  jalan  dimonitoring  oleh  pelayanan  medis  (yamned)  dan  keuangan  terkait  percepatan pengisian  rekam  medis  dan  kelengkapan  berkas,  untuk  pendaftaran  rawat  inap  dilakukan rapat bulanan dan morning report oleh kepala instalasi terkait kelengkapan persyaratan BPJS, pengecekan  status  kepemilikan  kartu  BPJS  aktif  atau  tidak,  untuk  petugas  klaim  diadakan rapat  dan koordinasi oleh  kepala bagian tata usaha (kabag TU) terkait  kelengkapan berkas, ketepatan  dan  percepatan  pengisian  berkas,  untuk  petugas  assembling  diadakan  rapat bulanan, untuk petugas koder diadakan rapat oleh (Kabag TU, yanmed dan keuangan) terkait Pengisian resume medis tatalaksana diagnosa dan tindakan, untuk petugas IT diadakan rapat oleh  direktur  terkait  kelancaran  server  dari  segi  jaringan  internet  agar  tidak  ada  masalah, untuk  kasir  diadakan  rapat  terkait  penginputan  data,  akan  tetapi  untuk  dilakukannya supervisi di setiap unit berbeda- beda atau tidak tentu. Berikut hasil kutipan wawancara yang telah dilakukan:
“Untuk dipendaftaran kita dimonitoring sama yanmed. Satu minggu  sekali biasanya hari rabu. Percepatan pengisian rekam medis dan kelengkapan berkas” Informan 1

## D. Evaluasi
Sistem  evaluasi  dapat  diartikan  sebagai  suatu  proses  untuk  menyediakan  informasi tentang  sejauh  mana  pencapaian  suatu  kegiatan,  seberapa  jauh  dilakukannya,  berapa  kali dilakukannya,  apa  saja  yang  menjadi  bahan  evaluasi  serta  siapa  yang  berhak  memberikan evaluasi  tersebut.  Berdasarkan  hasil  wawancara  ditemukan  bahwa  sistem  evaluasi  di  RSUD Leuwiliang  seluruh  karyawan  yang  diwawancari  sudah  melakukan  evaluasi,  karena  setiap bulan di bagian unit masing-masing selalu mengadakan rapat bulanan untuk evaluasi. Dimana evaluasi  yang  dilakukan  di  bagian  pendaftaran  yaitu  diadakannya  rapat  oleh  direktur  dan kabag  TU  terkait  percepatan  kelengkapan  pengisian  berkas  dan  pengisian  hasil  penunjang, untuk  bagian  klaim  diadakan  rapat  dengan  rekam  medis casemix terkait  ketidak  lengkapan berkas  dan  isi resume medis,  pengembalian  berkas  lama  dan  tulisan  dokter  susah  dibaca, untuk bagian assembling terkait ketidak lengkapan hasil penunjang dan isi resume yang tidak tertulis, Berikut hasil kutipan wawancara yang telah dilakukan:
”evaluasinya rapat bareng sama bagian terkait rekam medis casemix. ketidak lengkapan berkas dan isi resume. Sebulan sekali. kabag TU” Informan 3

## Output
Berdasarkan Telaah dokumen diketahui bahwa kebijakan yang ditetapkan oleh Rumah Sakit  Umum  Daerah  Leuwiliang  dengan  nomor  dokumen  Keu.SPO.38  tentang  dalam penyerahan  dokumen  kepada  pihak  BPJS  memiliki  jangka  waktu  atau  target  pengiriman. Dimana jangka waktu yang di tetapkan 15 hari kerja per bulan dan paling telat  pengiriman ditanggal  10  serta  berkas  klaim  yang  dinyatakan  terlambat  adalah  berkas  yang  ditagihkan kepada BPJS diatas tanggal 10 bulan berikutnya.
Berdasarkan hasil wawancara ditemukan bahwa penyebab faktor yang mempengaruhi keterlambatan pemprosesan berkas terjadi di RSUD Leuwiliang antara lain karena kurangnya hasil  penunjang  medis  seperti  radiologi,  hasil  labolatorium,  hasil  USG,  Hasil CT-scan, hasil ronsen,  hasil  EKG  dan  lain-lain,  tanda  tangan  dokter,  kurangnya  kelengkapan  persyaratan BPJS,  berkas  klaim  tidak  lengkap,  jaringan  internet  eror  atau down ,  kesalahan  pengisian kodingan, pengembalian berkas lama, diagnosa dokter tidak jelas, isi resume kurang dan lain- lain. Berikut hasil kutipan wawancara yang telah dilakukan:
“kekurangan administrasi biasanya seperti tidak ada tanda tangan dokter tidak ada hasil- hasil penunjang hasil lab, hasil USG, hasil ronsen, EKG, CT scan, interet eror, salah koding sama ketidak lengkapan berkas” Informan 1
Berdasarkan  hasil  wawancara  mendalam  pada  pegawai  yang  merangkap  sebagai grouper didapatkan  bahwa  pemberkasan  klaim  biasanya  mundur.  Berikut  hasil  kutipan  wawancara yang telah dilakukan:
“ biasanya kita mundur eee mulai input per bulan pelayanannya misalnya kaya sekarang yang harusnya udah ngerjain pelayanan bulan juni, tapi sekarang masih ngerjain bulan April biasanya kendalanya dari berkas yang tidak lengkap jadi kan harus dibalikin untuk di lengkapin kan itu kan memakan waktu juga, yang sering juga internetnya suka eror” Informan 7
Telaah dokumen yang dilakukan terhadap data berkas klaim rawat jalan dan rawat inap pada  bulan  Januari  hingga  bulan  Desember  2018,  masih  ada  yang  ditolak  dan  belum dibayarkan oleh BPJS dengan data yang ditampilan sebagai berikut:

## Tabel 2 Data Berkas Klaim Rawat Jalan
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sepanjang bulan pelayanan dari bulan Januari  hingga  bulan  Desember  2018  terdapat  selisih  berkas,  yang  artinya  ada  dana  rumah sakit  yang  belum  dibayarkan  dan  masih  ada  yang  ditolak  oleh  BPJS.  Data  yang  ada menunjukan bahwa sepanjang bulan Januari hingga bulan Desember 2018 total jumlah berkas klaim  BPJS  rawat  jalan  yang  ditolak  adalah  sebanyak  1.586  berkas  klaim.  Dimana  selisih berkas klaim rawat jalan paling banyak adalah di bulan Mei 2018 yaitu sebanyak 288 berkas, dengan selisih klaim paling sedikit di bulan Desember 2018 yaitu sebanyak 58 berkas.

## Tabel 3 Berkas Klaim Rawat Inap
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa berkas klaim rawat inap masih serupa dengan  berkas  klaim  rawat  jalan  yaitu  selalu  memiliki  selisih  berkas,  antara  klaim  yang diserahkan dengan yang dibayarkan oleh BPJS. Data yang ada menunjukan bahwa sepanjang bulan Januari hingga bulan Desember 2018 total jumlah berkas klaim BPJS rawat inap adalah sebanyak 1.319 berkas klaim. Dimana selisih berkas klaim rawat inap paling banyak adalah di bulan November 2018 yaitu sebanyak 188 berkas, dengan selisih klaim paling sedikit di bulan Oktober 2018 yaitu sebanyak 47 berkas.

## PEMBAHASAN INPUT

## A. SDM
Sumber daya manusia merupakan komponen penting yang harus ada dalam manajemen organisasi,  kegiatan  dalam  organisasi  tidak  akan  berjalan  tanpa  ada  sumber  daya  manusia (Kaswan, 2012).
Hasil penelitian  diperoleh bahwa ketersediaan jumlah SDM  dinilai  mempunyai jumlah SDM  yang  cukup  memadai,  yang  terdiri  dari  6  orang  petugas  pendaftaran  rawat  jalan  (4 petugas  pendaftaran,  1  antrian,  1  distribusi),  9  orang  petugas  pendaftaran  rawat  inap,  6 orang petugas klaim, 2  orang petugas assembling , 6 orang petugas IT,  10  orang petugas kasir (6  kasir  rawat  jalan,  2  kasir  IGD,  dan  2  kasir  rawat  inap),  hanya  saja  pegawai  koder menyatakan  bahwa  SDM kurang dimana hanya terdiri dari 3  orang  (1 rawat jalan, 2 rawat inap).  Dari  segi  uraian  beban  kerja  dalam  pengurusan  pemberkasan  klaim  BPJS,  setiap karyawan  menyatakan  bahwa  beban  kerja  sudah  cukup,  hanya  pegawai  klaim  dan  koder yang  menyatakan  bahwa  beban  kerja  ganda  dan  overload,  selain  itu  kurangnya  pelatihan untuk  menambah pengetahuan yang memadai membuat pemprosesan berkas klaim menjadi terlambat.  Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  Malonda  dkk  (2015)  menyatakan  bahwa  SDM merupakan salah satu faktor keterlambatan pengajuan klaim BPJS karena kurangnya kuantitas serta kualitasnya.

## B. Sarana dan Prasarana
Sarana  dan  prasarana  yang  mendukung  merupakan  hal  penting  untuk  pelaksanaan implementasi  sebuah  program.  Sebuah  implementasi  kebijakan  akan  berjalan  efektif  jika memiliki fasilitas yang memadai (Winarno, 2012).
Hasil  penelitian  diperoleh  bahwa  kondisi  sarana  dan  prasarana  di  RSUD  Leuwiliang yang berhubungan dengan kebutuhan pemberkasan BPJS dinilai cukup baik, dari kelengkapan sarana  prasarana  di  setiap  unit  masing-masing  telah  memiliki  komputer  yang  terkoneksi internet,  alat  tulis  yang  memadai  pensil,  pulpen,  penggaris,  tip-x,  penghapus,  buku,  steples, klip, cuter , gunting, telpon, kursi petugas, kursi tunggu, mesin nomor antrian, mesin pencetak kwitansi,  cap  rumah  sakit,  printer, scanner ,  mesin  fotokopi.  Disetiap  ruangan  tersedia komputer, koneksi internet, hanya Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit (SIMRS) belum dapat  digunakan  dengan  optimal.  Kendala  pengoperasian  SIMRS  terletak  pada  masalah aplikasi/ software. Kendala  yang  berkenaan  dengan software adalah server yang  seringkali down . Berdasarkan hasil observasi dinilai perlu dilakukan penataan ruang kerja, khusus nya ruang kerja pendaftaran rawat inap lahan ruang yang sempit dan ruang kerja IT yang kurang baik  dari  segi  penataan  tata  letak  meja  yang  berdempetan  dengan  meja  yang  lainnya,  serta lahan ruang yang kurang luas.
Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Kurniadji  (2018)  yang menyatakan bahwa tata ruang yang baik meningkatkan produktifitas pegawai. Dalam proses pemberkasan  hal  utama  yang  di  lakukan  untuk  memaksimalkan  kerja  adalah  dengan mengimplementasikan aplikasi Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit (SIMRS).

## C. Dana
Menurut  Hasibuan  (2008)  mengemukakan  pengertian  insentif  adalah  tambahan  balas jasa yang diberikan kepada karyawan tertentu yang prestasinya diatas prestasi standar.
Hasil penelitian ini menunjukan dalam hal dana atau insentif kepada pelaksanaan proses pemberkasan  tidak  ada  dana  tambahan  yang  diberikan,  hanya  pegawai  koder  yang mendapatkan  dana  tambahan  berupa  tunjangan  koder  dan  jasa  pelayanan  (JP).  Walau idealnya terdapat uang tambahan untuk menghargai kerja tambahan para pegawai.
Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  Wibowo  (2008)  yang  menunjukan  adanya  hubungan antara insentif dengan kinerja pegawai. Insentif adalah bentuk penghargaan kepada pegawai atas  besarnya  pengorbanan  yang  mereka  lakukan.  Apabila  karyawan  tidak  mendapatkan insentif pegawai tidak termotivasi untuk meningkatkan kinerja.

## D. SOP
Menurut Moekijat (2008), standar operasional prosedur (SOP) terdiri dari serangkaian instruksi  yang  menggambarkan  pendokumentasian  dari  kegiatan  yang  dilakukan  secara berulang  pada  suatu  organisasi  maupun  instansi  pemerintah,  dimana  pekerjaan  tersebut dilakukan bagaimana melakukannya, bilamana melakukannya, dan siapa yang melakukannya. Menurut  Sailendra  (2015)  menyatakan  bahwa  SOP  merupakan  panduan  yang  digunakan untuk memastikan kegiatan operasional organisasi atau perusahaan berjalan dengan lancar.
Hasil penelitian diperoleh bahwa di setiap ruangan ada yang telah memiliki SOP dan ada yang  tidak  memiliki  SOP  serta  petugas  yang  memiliki  SOP  telah  melaksanakan  sesuai  SOP yang ada.
Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  Kurniadji  (2018),  SOP  selain  menjelaskan  indikator- indikator  kerja  idealnya  ditetapkan  dengan  tenggat  waktu  yang  ketat  dan  konsisten dijalankan.  Sehingga  semua  SDM  bekerja  sesuai  target/ deadline yang  memacu  untuk meningkatkan  produktifitas  karyawan.  Selain  itu  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan oleh Dewi Kartika (2014) bahwa proses pengolaan berkas klaim tidak hanya mengacu pada prosedur pelayanan dan klaim kesehatan tingkat lanjut yang ditetapkan oleh BPJS Kesehatan tetapi juga dibutuhkan SOP yang jelas disetiap unit klaim.

## Proses
A. Alur pemberkasan
Gambar 3 Alur Proses Pelayanan Pasien BPJS RSUD Leuwiliang
Hasil  penelitian  diperoleh  bahwa  proses  pelayanan  pasien  BPJS  dimulai  dari pendaftaran diloket. Administrasi dimulai dari pengambilan nomor antrian lalu pasien akan menunggu diruang tunggu yang sudah disediakan sambil menunggu nomor antrian dipanggil. Pasien  dipanggil  untuk  dilakukan  identifikasi  oleh  petugas  pendaftaran  terkait  (identitas pasien,  pasien  lama  atau  baru,  poliklinik  tujuan,  cara  pembayaran  BPJS  atau  umum)  dan menyerahkan persyaratan untuk pasien BPJS. Pasien yang membawa fotokopi BPJS, KTP, KK dan surat rujukan dari FKTP (Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama) yang bila berkas lengkap dan memenuhi syarat dapat langsung memperoleh pelayanan pemeriksaan oleh dokter bisa itu  dokter  poliklinik  atau  dokter  IGD.  Dalam  hal  berkas  yang  dibawa  oleh  pasien  tidak lengkap, maka bagian loket pendaftaran harus menelusuri dahulu masalahnya.
Kendala dalam pemberkasan klaim adalah hal-hal yang menyebabkan lambatnya proses pemberkasan klaim BPJS. Berdasarkan hasil wawancara mendalam ditemukan kendala dalam pemberkasan klaim antara lain hasil penunjang (radiologi, hasil labolatorium, hasil rounsen, hasil USG, hasil EKG dll) yang tidak lengkap, berkas yang tidak lengkap, internet eror, salah koder diagnosa sama tata laksana penunjang, tulisan dokter susah dibaca, diagnosa yang tidak tertulis.
Hal ini sesuai  dengan  penelitian kurniadji (2018) menyatakan bahwa  kendala-kendala yang  menyebabkan  lambatnya  proses  pemberkasan  berkas  yang  kurang,  kesalahan  dalam pemberian pengkodingan. Selain itu penelitian yang dilakukan oleh Tettey, dkk (2012) bahwa ditemukan beberapa kendala dalam proses pengajuan klaim asuransi kesehatan diantaranya yaitu  formulir  klaim  belum  diisi  dengan  lengkap,  dan  kurangnnya  petugas  yang  memiliki kompetensi.

## B. Alur proses klaim

## Gambar 4 Alur Proses Klaim
Hasil penelitian diperoleh bahwa Sebelum berkas diserahkan ke bagian grouper terlebih dahulu  berkas  berada  di  bagian  koder  untuk  diberi  pengokedan  setelah  itu  baru  berkas diserahkan  ke  bagian grouper untuk  diinput  ke  sistem  INA-CBGs.  Untuk  penginputan  ke dalam  sistem  INA-CBGs  berkas  dikelompokan  terlebih  dahulu  berdasarkan  jenis  pelayanan rawat  inap  dan  rawat  jalan,  lalu  petugas  klaim  memasukan  nomor  SEP  untuk  berkas  rawat jalan  dan  nomor  RM  untuk  berkas  rawat  inap  tindakan  ini  untuk  melihat  identitas  nama pasien  sudah  sesuai  atau  tidak  di  berkas  tersebut.Setelah  selesai  melakukan  penginputan nomor  SEP  dan  nomor  RM  petugas  memverifikasi  berkas  menginput  tanggal  dan  bulan
pelayanan  serta  menginput  tagihan billing ,  diagnosa,  tatalaksana  dan  penunjang.  Setelah selesai  petugas  melakukan  penarikan  data  TXT  dan  Excel  pada  sistem  INA-CBGs.  Berkas Terkirim  ke  BPJS  Kemenkes.  Berdasarkan  hasil  wawancara  mendalam  ditemukan  bahwa terdapat kendala dalam pemprosesan klaim yaitu, jaringan internet eror, ketidak lengkapan berkas, double berkas,  keterlambatan  berkas,  salah  koder,  hasil  penunjang  tidak  lengkap, tulisan dokter sulit dibaca.
Hal  ini  serupa  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Malonda,  dkk  (2015) keterlambatan pada pengkoderan dan pengentrian disebabkan karena jaringan internet yang kurang baik. Selain itu serupa dengan penelitian Malonda, dkk (2015) bahwa verifikasi pada dokumen klaim bertujuan untuk memastikan bahwa biaya program JKN oleh BPJS Kesehatan dimanfaatkan secara tepat jumlah, tepat waktu dan tepat sasaran.

## C. Supervisi-Evaluasi
Supervisi-evaluasi  adalah  kegiatan  supervisi  (pembinaan  dari  atasan  terhadap bawahan)  yang  dilakukan  berkenaan  dengan  pemberkasan  BPJS  sampai  proses  evaluasi untuk  melihat  apakah  supervisi  yang  diberikan  telah  menuai  hasil  yang  diharapkan.  Hasil penelitian  diperoleh  bahwa  seluruh  karyawan  yang  diwawancarai  sudah  menjalankan supervisi-evaluasi  dari  atasannya  masing-masing  dan  mengadakan  rapat  bulanan  untuk evaluasi,  akan  tetapi  jangka  waktu  untuk  dilakukannya  supervisi-evaluasi  di  setiap  unit berbeda-beda atau tidak tentu.
Hal  ini  sejalan  dengn  penelitian  Kurniadji  (2018),  supervisi  dan  evaluasi  yang  berkala dibutuhkan  dalam  upaya  pelaksanaan  pelayanan  dan  pemberkasan  klaim  BPJS  yang  sesuai SOP dan target waktu. Setelah supervisi dilakukan pula evaluasi dengan memantau temuan- temuan data dan berapa kasus sebagai dasar evaluasi, sehingga evaluasi terarah dan memiliki indikator keberhasilan program berdasarkan data-data dan fakta kinerja.

## Output
Faktor yang mempengaruhi pemprosesan berkas terjadi di RSUD Leuwiliang antara lain karena proses melengkapi semua persyaratan  klaim  yang membutuhkan waktu  yang relatif panjang (kelengkapan berkas klaim seperti hasil penunjang lab yang belum dilampirkan, hasil radiologi, hasil CT-Scan , hasil ronsen, hasil USG dan lain lain, tanda tangan dokter, kurangnya kelengkapan persyaratan BPJS, berkas klaim tidak lengkap, jaringan internet error atau down, kesalahan  pengisian  kodingan,  pengembalian  berkas  lama,  diagnosa  dokter  tidak  jelas,  isi resume kurang,  beban  kerja  ganda,  dan  kurangnya  pelatihan  SDM.  Berdasarkkan  hasil wawancara  mendalam  pada  pegawai  yang  merangkap  sebagai grouper (klaim)  didapatkan bahwa  terdapat  keterlambatan  dalam  proses  penginputan  berkas  klaim  sehingga  yang seharusnya mengerjakan berkas klaim dibulan yang sekarang akan tetapi terhambat dengan penginputan  berkas  klaim  di  bulan  yang  lalu  yang  masih  harus  dikerjakan  atau  dalam penginputan  klaim  tidak one  tap  service sehingga  mempengaruhi  keterlambatan  pengajuan proses pengklaiman.
Penyebab lambatnya proses pemberkasan seperti yang disebutkan diatas serupa dengan penelitian  Dewi  Kartika  (2014)  tentang  ketepatan  waktu  penyelesaian  klaim  menyebutkan bahwa  jumlah  SDM  belum  sebanding  dengan  beban  kerja,  kurangnya  pengetahuan  dan
pengalaman  SDM  dalam  menggunakan  sistem  IN-CBGs.  Malonda,  dkk  (2015)  menyebutkan dalam  penelitiannya  bahwa  pengajuan  klaim  sering  terlambat  disebabkan  karena  dokumen tidak  lengkap  dan  waktu  penyetoran  yang  lambat  sehingga  sehingga  mempengaruhi  pada proses koding dan entri data serta verifikasi.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian kualitatif dengan teknik observasi, wawancara dan telaah data, mengenai  Analisis Faktor yang Mempengaruhi Proses Klaim BPJS Di RSUD Leuwiliang Bogor  Tahun  2018  dapat  di  ambil  beberapa  kesimpulan.  Kesimpulan  tersebut  di  dapatkan sebagai berikut:
1. Input
Kesimpulan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. SDM untuk pelayanan di RSUD Leuwiliang sudah cukup, namun beban kerja yang ganda. SDM  untuk  tim casemix sudah  ada  namun  pekerjaan  terlimpahkan  pada  satu  orang sehingga penginputan klaim menjadi lama. Pelatihan SDM masih kurang.
2. Sarana dan prasarana di RSUD Leuwiliang sudah baik yang terdiri dari komputer yang terkoneksi  internet,  kursi,  meja,  ruang  tunggu,  telpon,  mesin  nomor  antrian,  mesin pencetak  kwitansi,  cap  rumah  sakit,  printer, scanner, mesin  fotokopi,  dan  alat  tulis kantor  yang  memadai  pensil,  pulpen,  penggaris,  tip-x,  pengahapus,  buku,  steples,  klip, cuter, gunting.
3. Namun kelengkapan berkas membutuhkan waktu yang lama karna tidak one tap service , dimana SIMRS belum berjalan maksimal sehingga berdampak pada berkas klaim.
4. Tidak  ada  dana  tambahan  atau  insentif  kepada  karyawan  berkenaan  dengan penambahan beban kerja.
5. SOP bagian petugas pendaftaran, petugas klaim, dan petugas rekam medis (assembling dan koder) telah memiliki SOP dan sudah melakukan tugas sesuai dengan SOP yang ada, akan tetapi untuk bagian kasir dan IT belum memiliki SOP.
2. Proses
1. Alur  pemberkasan  sudah  berjalan  dengan  baik  namun  masih  ada  beberapa  kendala seperti hasil penunjang (radiologi, hasil labolatorium, hasil rounsen, hasil USG, hasil EKG dll) yang tidak lengkap, berkas yang tidak lengkap, internet eror, salah koder diagnosa sama tata laksana penunjang, tulisan dokter susah dibaca, diagnosa yang tidak tertulis.
2. Alur  proses  pengklaiman  sudah  berjalan  dengan  baik  namun  masih  ada  beberapa kendala  dalam  penginputan  proses  klaim  antara  lain  jaringan  internet  eror,  ketidak lengkapan  berkas, double berkas,  keterlambatan  berkas,  salah  koder,  hasil  penunjang tidak lengkap, tulisan dokter sulit dibaca.
3. Supervisi-Evaluasi di RSUD Leuwiliang sudah menjalankan dari atasan masing- masing, akan tetapi jangka waktu untuk dilakukannya Supervisi-Evaluasi di setiap unit berbeda- beda atau tidak tentu.
3. Output
Diketahui sepanjang bulan Januari hingga bulan Desember 2018 terdapat selisih berkas klaim yang artinya ada dana rumah sakit yang belum dibayarkan dan masih ada yang ditolak oleh BPJS. Total jumlah berkas klaim BPJS rawat jalan yang ditolak adalah sebanyak 1.586 berkas

## DAFTAR PUSTAKA
Anggrainatingai,  Virgo.  (2013).  Faktor  –  Faktor  Keterlambatan  Pengembalian  Rekam  Medis Pasien  Rawat  Inap  di  Rumah  Sakit  DKT  Dr.Soetarto  Yogyakarta:  Universitas  Gadjah Mada.
Ayuningtyas, Dumilah, Misnaniarti Misnaniarti, Siti Khodijah Parinduri, Fitria Aryani Susanti,
Ni  Nyoman  Dwi  Sutrisnawati,  and  Sayyidatul  Munawaroh.  “Local  Initiatives  In Preventing  Coronavirus  Based  On  Health  Policy  Perceptive.”  Journal  of  Indonesian Health Policy and Administration 5, no. 2 (2020).
Ayuningtyas,D., Parinduri,S. K.dan Susanti, F.  A. 2018.  Integritas Kepemimpinan Antikorupsi di Sektor Kesehatan.Jurnal Integritas 4(1): 5.
Asnifatima  A,  Parinduri  SK,  Aligori  A.  (2020).  Risiko  dan  Karakteristik  Penderita Toksoplasmosis  berdasarkan  Demografi,  Keberadaan  Hewan  Peliharaan,  Hygiene  dan Sanitasi. Heart, Jurnal Kesehatan Masyarakat,8(X), 41-49.
A  Nasution,  A  Maulana,  D  Kurniawan.  (2019).  BERSAMA  MEMAJUKAN  DESA.  Abdi  Dosen:
Jurnal Pengabdian Pada Masyarakat 3 (2), 99-104
B.  Rizki,  D.  Fitriana,  R.  Hidana,  S.K.  Parinduri,  Analisis  Penerapan  Sistem  Informasi Manajemen  Puskesmas  (Simpus)  dengan  Model  Human  Organization  Technology (HOT)-Fit  di  Puskesmas  Tanah  Sareal  Kota  Bogor  Tahun  2019  Pendahuluan  Metode, PROMOTOR: Jurnal Mahasiswa Kesehatan Masyarakat 3(1) (2020) 18–27.
Chotimah,  I.,  Oktaviani,  S.,  &  Madjid,  A.  (2018).  Evaluasi  Program  Tb  Paru  Di  Puskesmas Belong Kota Bogor Tahun 2018. PROMOTOR, 1(2), 87-95.
Chotimah,  I.,  Anggraini,  D.  (2018).  Pemberdayaan  Masyarakat  Melalui  Peningkatan  Kualitas Pendidikan, Ekonomi, Kesehatan Dan Lingkungan. ABDIDOS 2 (1), 62-72.
Chotimah, I. (2017). Gambaran Perilaku Merokok Mahasiswa Universitas Ibn Khaldun Bogor 2013. HEARTY 5 (1).
Dewi, Kartika (2014). Analisis Ketepatan Waktu Penyelesaian Klaim Rawat Inap Pasien BPJS di RSUD Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak.
Fitrianingtyas, Pertiwi, dan Rachmania, W. Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Kejadian
Kurang Energi Kronis (KEK) pada Ibu Hamil di Puskesmas Warung Jambu Kota Bogor. HEARTY Jurnal Kesehatan Masyarakat. 2018;6(2):1-8.
Hasibuan, 2008. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Bumi Jogiyanto. (2005). Pengertian Sistem. Andi. Yogyakarta Dikutip Pada Tanggal 7 Februari 2019 Kaswan.  (2012).  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  Untuk  Keunggulan  Bersaing Organisasi.Yogyakarta: Graha Ilmu.
Kurniadji, (2018). Analisa Faktor Yang Mempengaruhi Keterlambatan Pemrosesan Klaim BPJS di RSUD Mampang Prapatan Kota Administrasi Jakarta Selatan DKI Jakrta: Tesis
Malonda,  dkk.  (2015).  Analisis  Pengajuan  Klaim  BPJS  Kesehatan  di  RSUD  Dr.Sam  Ratulangi Tonando Manado: Universitas Sam Ratulangi
Moekijat, M. (2008) Penerapan Produktivitas dalam Organisasi. Jakarta: Bumi Aksara Noviatri, wahyu . (2016). Analisis Faktor Penyebab Keterlambatan Penyerahan Klaim BPJS di RS Panti Nugroho: Jurnal Kesehatan Vokasional , Oktober 2016, Vol,1 No.1.
Peraturan Mentri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 71 Tahun 2013 Tentang Pelayanan

## Pada Jaminan Kesehatan Nasional
Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2013 Tentang Jaminan Peraturan  Pemerintah  Nomor  101  tahun  2012  tentang  Penerima  Bantuan  Iuran  Jaminan Kesehatan
Peraturan Mentri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 52 Tahun 2016Tentang Standar Tarif Pelayanan Kesehatan Dalam Penyelenggaraan Program  Jaminan
Kesehatan
P. S. Akbar, S. K. Parinduri, and R. Hidana, “Gambaran Pelaksanaan Surveilans Epidemiologi Di Rumah Sakit Umum Daerah Leuwiliang Kabupaten Bogor Tahun 2018,” PROMOTOR, vol. 2, no. 5, pp. 410–421, 2019.
Pertiwi,  F.  D.,  Hariansyah,  M.,  &  Prasetya,  E.  P.  (2019).  FAKTOR  RISIKO  STUNTING  PADA
BALITA DIKELURAHAN MULYAHARJA TAHUN 2019. PROMOTOR, 2(5). https://doi.org/10.32832/pro.v2i5.2531
Pertiwi,  F.  D.,  Rahman,  R.  M.,  &  Lestari,  D.  W.  (2018).  Pemberdayaan  masyarakat  melalui bidang  literasi  di  Desawaru  Jaya.  Jurnal  ABDI  DOSEN:  Jurnal  Pengabdian  Pada Masyarakat, 2(2), 129-137. https://doi.org/10.32832/abdidos.v2i2.170
Sailendra,  Annie.  2015.  Langkah-Langkah  Praktis  Membuat  SOP.  Trans  Idea  Publising:
Jogjakarta.
Tettey,  dkk  (2012).  Challenges  In  Provider  Payment  Under  The  Ghana  National  Health Insurance Scheme: A Case Study Of Claims Management In Two Districts Ghana Medical Journal, Volume 46, Number 4.
Undang - Undang Republik Indonesia No.24 Tahun 2011 Tentang Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial
Undang-UndangNomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) Wibowo. (2008). Manajemen Kinerja.Jakarta. Penerbit: Rajagrafindo Persada Winarno. (2012). Kebijakan Publik Teori, Proses, dan Studi Kasus. Yogyakarta:CAPS.