JURNAL HERITAGE Webesite: https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/HERITAGE

## EVALUASI MANAJEMEN KRISIS HUMAS PERGURUAN TINGGI
1 Arsih Amalia Chandra Permata, 2 Maulina Pia Wulandari, 3 Rachmat Kriyantono
1,2,3 Program Studi Ilmu Komunikasi Universitas Brawijaya Email: amalia.permata@ub.ac.id
Abstrak: Tujuan yang hendak dicapai adalah untuk mengetahui upaya manajemen penangangan krisis. Penelitian dilakukan di Universitas Brawijaya pada tahun 2010-2019, berdasarkan pandangan Rektor Universitas Brawijaya pada saat menjabat, sekaligus rencana penanganan krisis di Universitas Brawijaya pada tahun 2020-2025. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kualitatif dan metode wawancara mendalam. Informan yang diwawancarai Rektor yang menjabat pada kurun waktu 2010-2019, pimpinan Humas  Universitas  Brawijaya.  Hasil  dari  penelitian  ini  akan  mendeskripsikan  atau  mengkonstruksikan  wawancara-wawancara mendalam terhadap subjek penelitian sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai Manajemen Krisis Universitas Brawijaya sejak tahun 2010-2019. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara mendalam (depth interview) atau wawancara secara intensif (intensive interview) dan kebanyakan tak berstruktur. Untuk menjaga kualitas data menggunakan pengecekan dengan trianggulasi. Hasil penelitian menujukkan bahwa krisis pada perguruan tinggi yang dikelompokkan secara spesifik, belum dimaknai sebagai krisis pada tubuh organisasi itu sendiri, peran Humas juga lebih banyak di titik beratkan untuk membina hubungan baik dengan media.
Kata Kunci: Manajemen Krisis, Krisis Perguruan Tinggi, Berita Online, Peran Humas
Abstract: The  objective  to  be  achieved  is  to  identify  crisis  management  efforts.  The  research  was  conducted  at Brawijaya University in 2010-2019, based on the views of the Rector of Brawijaya University at the time of office, as well  as  plans  for  handling  the  crisis  at  Brawijaya  University  in  2020-2025.  This  research  was  conducted using a qualitative approach and in-depth interview methods. The informant who was interviewed by the Rector who served in the period 2010-2019, is the head of Universitas Brawijaya's Public Relations. The results of this study will describe or  construct  in-depth  interviews  with  research  subjects  so  that  they  can  provide  a  clear  picture  of  the  Crisis Management of Brawijaya University since 2010-2019. The method used in this research is in-depth interviews or intensive interviews and most of them are unstructured. To maintain data quality using triangulation checking. The results showed that crises in tertiary institutions that were grouped specifically were not interpreted as crises in the organization itself, the role of PR was also more focused on building good relations with the media.
Keywords: Crisis Management, College Crisis, Online News, Role of Public Relations

## PENDAHULUAN
Coombs  dan  Holladay  (2010)  menyebutkan bahwa  tahapan  krisis  yang  dialami  sebuah organisasi dapat dilihat dari pemberitaan di media- media  sekitar,  semakin  marak  pemberitaan  yang mengangkat  krisis  sebuah  organisasi  maka dikatakan  krisis  dalam  organisasi  tersebut  sudah memasuki  fase  kronis.  Hal  ini  yang  mendasari pernyataan  Barton (1990, h.7)  yang  menyebutkan efektivitas  dengan  media  adalah  salah  satu  aspek yang  penting  dalam  sebuah  manajemen  krisis. Jurnalis  media  telah  terlatih  untuk  menulis  berita secara cepat dan terkini, namun sayangnya hal ini kurang  disadari  oleh  organisasi.  Dari  penelitian yang dilakukan Barton (1990) banyak kasus yang menyebutkan  bahwa  organisasi  kurang  sigap  dan terbuka  di  dalam  memberikan  informasi  kepada media,  dari  keadaan  tersebut  maka  opini  publik yang  terbentuk  akan  cenderung  negatif.  Sejalan dengan  pemikiran  Knight  (1999)  bahwa framing
merupakan  mekanisme  yang  kuat  yang  dapat mendefinisikan  serta  memecahkan  masalah  dan juga membentuk opini publik.
Muralidharan,  Rasmussen,  Patterson,  dan Shin  (2011)  juga  berpendapat  bahwa  publik mencari  informasi  terkait  krisis  yang  dialami organisasi berdasarkan pemberitaan media. Coombs  (2006)  menyebutkan  pentingnya  melihat bagaimana media membingkai krisis yang dialami organisasi  karena  hal  tersebut  akan  memengaruhi persepsi  publik  dan  citra  dari  organisasi.  Oleh karena  itu,  penulis  berasumsi  bahwa  media memiliki  peranan  penting  dalam  menyebarkan informasi  kepada  audiensnya,  yaitu  menciptakan opini  tentang  organisasi  kepada  publik.  Ross  dan Fletcher  (1985)  dalam  An  dan  Gower  (2009) Persepsi publik tentang sebuah peristiwa bergantung  kepada  informasi  yang  beredar  di sekitarnya  dalam. Kajian awal mengenai krisis di perguruan  tinggi  salah  satunya  disampaikan  oleh
JURNAL HERITAGE Webesite: https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/HERITAGE
Salmi (1991) yang menyebutkan bahwa perguruan tinggi/ universitas sedang dalam krisis. Di banyak negara  berkembang,  perencana  pendidikan  dan pembuat  keputusan  dihadapkan  dengan  situasi yang mengkhawatirkan dari pertumbuhan pendaftaran yang tidak terkendali dan pengeluaran dengan  latar  belakang  berkurangnya sumber  daya keuangan,  penurunan  kualitas  pengajaran  dan penelitian, serta meningkatnya angka pengangguran  tingkat  sarjana. Krisis  ditemukan dalam  hal: 1) analisis  kebijakan, 2) konstruksi masalah, dan 3) pengambilan keputusan sehubungan  dengan  sub-sektor  pendidikan  tinggi. Krisis  pada  perguruan  tinggi  pada  negara berkembang berkaitan dengan kegiatan administratif,  akademis,  mahasiswa  dan  staf karyawan.
Beberapa contoh krisis di negara berkembang diantaranya: a) degradasi  pekerjaan  sarjana/ lulusan  perguruan  tinggi.  Misalnya  di  Mesir, sarjana teknik diharuskan menjadi teknisi dan turun lapang  karena  minimnya  lapangan  pekerjaan; b) mahasiswa dan biaya pendidikan yang tidak tepat guna.  Krisis  berkaitan  dengan  penerimaan mahasiswa  dan  pendidikan  gratis  yang  tidak diiringi  dengan  peluang  lapangan  kerja  yang sepadan. c) mahasiswa dianggap sebagai ancaman yang  menimbulkan  pergolakan  politik  seperti  di Korea  Selatan,  Thailand  dan  beberapa  masalah serius  berkaitan  dengan  politik  di  Argentina, Bolivia,  Peru,  Uruguay,  Bangladesh,  Burma, Indonesia,  India,  Turki,  Nigeria,  Liberia,  Ghana, Nigeria dan Senegal.
Blaxter  dan  Tight  (1994)  menyampaikan beberapa krisis di perguruan tinggi Amerika Utara yang  meliputi  standar  pengajaran,  relevansi penelitian, pertumbuhan jumlah kelulusan, perlakuan rasis di kampus, pengaruh militer dalam kampus, simpanan organisasi/ fasilitas industri dan korupsi  yang  disebabkan  oleh  beberapa  fasilitas keolahragaan.  Sebaliknya  di  Inggris  krisis  yang terjadi  berkaitan  dengan  pendanaan  publik, kurikulum  kejuruan,  campur  tangan  pemerintah serta sikap antipati.
Berdahl, Moodie dan Spitzberg (1991) dalam Tight  (1994)  menyampaikan  “di  Amerika  Utara krisis  berfokus  pada  perkembangan/  perubahan standar  dalam  praktik  pendidikan.  Sedangkan  di Amerika  perkembangan  pada  kualitas  pendidikan lah yang melatarbelakanginya.
Zamani  (2003)  menyampaikan  contoh krisis pada perguruan tinggi dengan segala hal yang terkait isu rasial sebagai topik permasalahan krusial
di  Amerika  Serikat  di  tahun  1960-an,  utamanya setelah  munculnya  tuntutan  berkaitan  dengan  hak asasi  manusia.  Isu  rasial  kerap  menjadi  penyulut kemarahan  masa/  demo  di  tahun  1980-an,  dan bergeser ke arah yang berkaitan dengan kebijakan dan  pelayanan  publik  di  tahun  1990-an.  Contoh kasusnya antara lain pada tahun 1996 terdapat 54% mahasiswa  yang  secara  afirmatif  mendukung penghapusan  kebijakan  yang  bersifat  rasial  di kampus.  Disaat  yang  bersamaan,  63% mahasiswa bersepakat  untuk  tidak  melontarkan  ujaran kebencian di lingkungan kampus, dan hanya 12% mahasiswa yang menyatakan masalah rasial bukan menjadi  permasalahan  utama  di  Amerika  Serikat. Woodson  (1993)  menyampaikan  bahwa  sebagian besar administrator akademik dan fakultas melihat masalah  rasial  secara  terbatas,  sebagai  krisis individu  untuk  ditangani  secara  khusus,  bukan sebagai  krisis  yang  perlu  ditindaklanjuti.  Di  sisi lain,  pengamat  keturunan  Afrika  Amerika berpendapat  bahwa  permasalahan  rasial  telah secara  historis  diabaikan  sebagai  krisis  sentral dalam Pendidikan Amerika Serikat dan masyarakat.
Krisis  disebutkan  dalam  Kriyantono  (2015) antara lain adalah: 1 ) krisis teknologi, yakni krisis yang  disebabkan  oleh  kesalahan  penggunaan teknologi tertentu dalam operasional organsasi. 2 ) krisis  konfrontasi,  yakni  krisis  yang  terjadi  bila publik  mengekspresikan  kemarahannya  ( public outrage ) karena ketidakpuasannya terhadap operasi sehari-hari organisasi. 3 ) krisis malevolence  yakni  krisis  yang  terjadi  bila seseorang atau sekelompok mempunyai keinginan untuk menjatuhkan atau membahayakan organisasi. 4 )  krisis  manajemen  dan  perilaku karyawan  merupakan  krisis  yang  terjadi  karena kelompok manajemen gagal melaksanakan tanggung  jawabnya. 5 )  krisis  kekerasan  di lingkungan kerja ( workplace violence ) merupakan bentuk kekerasan yang terjadi di lingkungan kerja. 6 )  krisis  bencana  alam  merupakan  krisis  yang disebabkan oleh bencana alam yang memengaruhi aktivitas  organisasi,  seperti  banjir,  tanah  longsor, dan gempa bumi. 7 ) krisis produk diakibatkan oleh masalah  pada  produk,  diantaranya  kredibilitas produk  dan product  tampering atau  tuduhan terhadap  produk  yang  menyebabkan  konsumen meninggal, sakit, keracunan atau terluka.
Krisis  pun  terjadi  tidak  begitu  saja,  tetapi merupakan  proses  suatu  kejadian.  Fink  (dalam Sellnow  dan  Seeger  (2013)  mengembangkan tahapan-tahapan  krisis  disebut  dengan  model
JURNAL HERITAGE Webesite: https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/HERITAGE
perkembangan  krisis.  Ada  terdiri  dari  empat tahapan,  yaitu: (a) prodromal, tanda-tanda  atau peringatan munculnya suatu krisis yang sebenarnya bisa  diidentifikasi  dan  dicermati; (b) acute, tahap krisis  muncul  dan  terjadi; (c) chronic, tahap pemulihan  setelah  krisis  terjadi; (d) crisis resolution, organisasi bisa melakukan aktivitasnya lagi  dengan  normal.  Meski  krisis  mendatangkan malapetaka, pada sisi positifnya krisis bisa menjadi kekuatan  bagi  organisasi  untuk  perubahan, pertumbuhan, dan pembaharuan ke arah yang lebih baik (Sellnow & Seeger, 2013).
Zamani  (2003)  menyampaikan  studi  kasus manajemen komunikasi krisis di dunia pendidikan. Penelitian ini membahas tentang kematian seorang siswa di sebuah sekolah kecil bernama San Pablo School.  San  Pablo  School  memiliki  manajemen krisis  yang  dirancang  dan  dilakukan  dengan  baik oleh David Thompson, yang merupakan pengawas sekaligus  kepala  sekolah  San  Pablo  beserta  staf sekolah yang lain. Beberapa bulan setelah tragedi tersebut,  Thompson  merefleksikan  bagaimana keputusan komunikasi yang dibuat sekolah hingga akhirnya  dapat  mengatasi  tragedi  tersebut. Thompson menjelaskan masalah yang dihadapi dan menawarkan  saran  penting  untuk  kepala  sekolah yang  menangani  keadaaan  serupa  yaitu: 1) Memberikan  perhatian  dan  proaktif  memberikan informasi; 2) Berkomunikasi terlebih dahulu secara pribadi dengan pihak yang paling terdampak krisis. Thompson memutuskan untuk pertama menyebarkan  informasi  kepada  siswa  dan  orang tua menggunakan panggilan telepon dan pertemuan tatap  muka; 3) Berbicara  melalui  media  dengan satu  suara; 4) Mencari  nasihat  dari  para  ahli; 5) Jalankan  rencana  komunikasi.  Thompson  dan stafnya memodifikasi rencana dengan menggunakan  pendekatan  personal  karena  lebih cocok  dengan  kondisi  krisis  yang  terjadi; 6) Membentuk  persepsi  publik  tentang  manajemen krisis.  Thompson  dan  pihak  Sekolah  San  Pablo menerima  pujian  atas  manajemen  krisis  yang dilakukan.  Orang  tua,  pemimpin  komunitas,  dan media  lokal  memuji  karena  ketepatan  waktu  dan respon yang tepat untuk kematian Gabriela. Selain itu,  penerapan  strategi  personal  juga  mendukung manajemen  krisis  tersebut. 7) Belajar  dari kesalahan.
Penelitian  lain  mengenai  krisis  di  perguruan tinggi  dilakukan  oleh  (Feoktistova,  2013)  yang memaparkan  upaya  tentang  korupsi  di  universitas di Kazakhstan dan negara-negara sepermakmurannya. Penelitian ini berusaha
menemukan  masalah  korupsi  sebagai  masalah sosial  yang  menghambat  perkembangan  sistem pendidikan dan menjelaskan secara rinci prasyarat, penyebab dan konsekuensi  korupsi  dalam pendidikan  tinggi.  Contoh  spesifik  dari  berbagai kasus  korupsi  atas  dasar  analisis  singkat  tentang situasi  dalam  pendidikan  tinggi  di  Kazakhstan adalah: 1) manipulasi  data  untuk  kepentingan akreditasi  universitas  oleh  lembaga  dan  otoritas independen; 2) manipulasi hasil ujian dan penilaian fakultas  oleh  penguji; 3) penyalahgunaan  sistem untuk manipulasi data universitas untuk kelulusan mahasiswa; 4) penyalahgunaan  portal  pendidikan oleh  universitas; 5) pemberian  nilai  fiktif  pada mahasiswa yang tidak pernah/ jarang masuk namun tetap  mendapatkan  nilai  untuk  kelengkapan administrasi akademis hingga persyaratan kelulusan mahasiswa.
Universitas  Brawijaya  sebagai  perguruan tinggi  negeri  dalam  institusi  pemerintah  wajib mengikuti peraturan yang ditetapkan oleh pemerintah. Berdasarkan Peraturan Menteri Negara  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 30 Tahun 2011 Tentang Pedoman Umum Tata Kelola Kehumasan  Di  Lingkungan  Instansi  Pemerintah diketahui bahwa tugas humas pemerintah adalah 1. melaksanakan  komunikasi  timbal  balik  antara instansi  pemerintah  dan  publik  yang  terencana untuk  menciptakan  saling  pengertian  dalam mencapai  tujuan,  demi  memperoleh  manfaat bersama;  2.  meningkatkan  kelancaran  arus informasi dan aksesibilitas publik; 3. meningkatkan  koordinasi  dalam  penyebarluasan informasi  tentang  kebijakan  pemerintah;  4. Membangun citra dan reputasi positif.
Dari  pendahuluan  dan  landasan  teori  ini, peneliti merumuskan hipotesis bahwa “Rektor dan Humas Universitas Brawijaya memahami manajemen  krisis  pada  perguruan  tinggi.” Hipotesis  ini  akan  dibuktikan  dalam  penelitian, dengan  melihat  hasil  wawancara  dari  Rektor  dan dipadukan  dengan  hasil  wawancara  Humas Universitas Brawijaya 2010-2019.

## METODE
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  metode  penelitian  deskriptif  kualitatif. Deskriptif menurut Kriyantono (2014) adalah jenis survey  untuk  menggambarkan    populasi  yang sedang  diteliti  dengan  fokus  pada  perilaku  yang sedang  terjadi.  Sedangkan  kualitatif  adalah penelitian  yang  digunakan  untuk  memahami
JURNAL HERITAGE Webesite: https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/HERITAGE
fenomena  tentang  apa  yang  dialami  oleh  subjek penelitian,  misalnya  perilaku,  persepsi,  motivasi, tindakan dan lain – lain secara holistik dan dengan cara  deskripsi  bentuk  kata  –  kata  dan  bahasa (Moleong, 2006), dan bertujuan untuk menjelaskan fenomena  –  fenomena  melalui  pengumpulan  data sedalam – dalamnya.
Penelitian  ini  merupakan  sebuah  penelitian deskriptif  dengan  pendekatan  kualitatif.  Bogdan dan Taylor dalam Moloeng (2007) mendefinisikan penelitian  kualitatif  sebagai  prosedur  penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis  atau  lisan  dari  orang-orang  dan  perilaku yang  diamati  dari  fenomena  yang  terjadi.  Lebih lanjut  Moleong  (2007)  mengemukakan  bahwa penelitian deskriptif menekankan pada data berupa kata-kata,  gambar,  dan  bukan  angka-angka  yang disebabkan  oleh  adanya  penerapan  metode kualitatif..  Kriyantono  (2014)  penelitian  ini bertujuan  untuk  menjelaskan  fenomena  dengan sedalam-dalamnya. Riset ini tidak mengutamakan besarnya  populasi  atau  sampling  sangat  terbatas. Hasil dari penelitian ini akan mendeskripsikan atau mengkonstruksikan wawancara-wawancara mendalam  terhadap  subjek  penelitian  sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai Manajemen  Krisis  Universitas  Brawijaya  sejak tahun 2010-2019.
Kriyantono  (2014)  Paradigma  penelitian  ini adalah  konstruktivis.  Riset  yang  menggunakan pendekatan  konstruktivis  adalah  riset  etnografi, riset tentang media dan konstruksi social mengenai realitas,  interaksi  simbolikm  makna  pesan  bagi khalayak, reception  analysis dan lainnya. Metode yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah wawancara  mendalam (depth  interview) atau wawancara secara intensif (intensive interview) dan kebanyakan tak berstruktur.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Temuan  Pemberitaan  Negatif  pada  Media Online :
Dalam  kurun  waktu  2010-2019  peneliti berupaya  untuk  mengumpulkan  berita  negatif dengan  temuan;  2010  sebanyak  1  pemberitaan berkaitan  dengan  korupsi;  2011  tidak  ditemukan pemberitaan  negatif,  2012  2  pemberitaan  negatif berkaitan dengan korupsi dan tindak asusila oknum mahasiswa,2013 sejumlah 1 pemberitaan berkaitan dengan  tunggakan  SPP;  2014  nihil  pemberitaan negatif,  2015  sejumlah  4  pemberitaan  berkaitan dengan korupsi, kegiatan melanggar norma agama dan budaya, serta tindak kriminal, 2016 sebanyak 4
pemberitaan berkaitan dengan tindak korupsi, 2017 sebanyak  21  pemberitaan  berkaitan  dengan korupsi,  kegiatan  yang  melanggar  norma  agama dan  budaya,  tindak  asusila,  dan  tindak  kriminal; 2018  sejumlah  9  pemberitaan  berkaitan  dengan narkoba,  tindak  asusila,  radikalisme,  serta pemeringkatan  yang  turun,  2019  sejumlah  2 pemberitaan  mengenai  narkoba  dan  tindak kriminal.

## a. Tangapan Rektor, Humas dan Tahapan Manajemen Krisis
Peneliti  berhasil  mewawancarai  informan, Rektor  Periode  2010-2014  Prof.  Yogi  Sugito, Rektor Periode 2014-2018 Prof. Moh. Bisri, Rektor Periode  2019  Prof.  Nuhfil  Hanani.  Melalui konfirmasi pemberitaan negatif pada media massa, Prof.  Yogi  Sugito  dan  Prof.  Nuhfil  Hanani menyampaikan  bahwa  sejumlah  pemberitaan negatif  tidak  serta  merta  menjadi  krisis  dalam organisasi. Namun, pada transkip akhir wawancara,  secara  jelas  keduanya  sepakat  bahwa pemaknaan  tersebut  dimaksudkan  sebagai  upaya untuk  tetap  optimis  memajukan  visi  dan  misi organisasi.  Tampak  berbeda,  Prof.  Moh.  Bisri mampu  memahami secara spesifik bahwa pemberitaan online ,  peristiwa  negatif,  dapat disebut sebagai krisis, khususnya krisis pada tubuh perguruan tinggi.
Respon  variatif  juga  tampak  pada  sejumlah pimpinan  Humas  Universitas  Brawijaya,  dua pimpinan humas dengan latar belakang pendidikan non  kehumasan  memaknai  peristiwa  negatif  atau pemberitaan online bernada  negatif  bukan  krisis dalam perguruan tinggi, satu diantaranya menyampaikan  secara  spesifik  sebagai  krisis internal.  Seorang  pimpinan  Humas  dengan pengalaman  di  bidang  kerjasama  dan  protokoler memaknai  hal-hal  diatas  sebagai  krisis.  Seorang lagi,  dengan  latar  belakang  kompetensi  di  bidang komunikasi dan kehumasan secara tegas mengkategorikan seluruh pemberitaan dan peristiwa  negatif  sebagai  krisis  pada  perguruan tinggi.
Merujuk pada Regester dan Larkin, dari masa ke masa tahap manajemen krisis mengikuti arahan dan  kebijakan  pimpinan,  yakni  Rektor  beserta jajarannya. Dalam praktiknya, Humas tidak semata menggunakan SOP atau bekerja secara struktural.
JURNAL HERITAGE Webesite: https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/HERITAGE
Gambar 1: Sumber: Diolah peneliti dari Regester dan Larkin (2005)
Peneliti  kemudian  menyimpulkan  bahwa  belum semua  komponen  pada  institusi  ini  memahami tentang krisis perguruan tinggi secara spesifik. Hal ini dianggap dapat teratasi karena jajaran pimpinan dan  Humas  paham  dengan  latar  belakang organisasi.  Humas  dan  Rektor  juga  tidak  secara khusus menyiapkan press centre. Konferensi pers atau  wawancara  biasa  dilakukan oleh  Rektor  dan jajarannya, sedangkan Humas diberikan beban dan tanggung  jawab  untuk  membina  hubungan  baik dengan media. Tim respon online/ melalui telepon juga  tidak  selalu  dilakukan.  Demikian  pula penggunaan  website  lebih  ditujukan  pada  hal-hal yang bernada positif dan informatif. Penyampaian informasi kepada karyawan, mahasiswa, staf atau dosen  juga  dilakukan  sesuai  dengan  kebutuhan pada  kelompok  tertentu.  Dalam  melakukan koordinasi, Rektor secara spesifik
mengkategorikan  terlebih  dahulu  pihak  yang dipercaya  untuk  koordinasi,  sesuai  dengan  kasus yang  dihadapi.  Setelah  melewati  krisis  secara umum belum ada upaya khusus untuk mengevaluasi dan mengambil pelajaran dari krisis yang telah dihadapi.
b. Klasifikasi Jenis Krisis Perguruan Tinggi
Birnbaum dan Shushok Jr (2001) menyampaikan secara terperinci tipe krisis pada Perguruan Tinggi yakni:
1) Pandemic  Crisis atau  krisis  pandemi: merupakan kejadian yang terjadi berulang kali dengan  frekuensi  tinggi.  Selama  25  tahun, keuangan  adalah  krisis  pandemi  utama  di Perguruan Tinggi.
2) Chronic  crisis atau  krisis  kronis  merupakan krisis  yang  muncul  dengan  kontinuitas  dan frekuensi beragam. Pada buku ini diidentifikasi lima krisis kronis yang meliputi kepercayaan  diri,  kurikulum,  stagnasi  (hal berkaitan dengan sikap perguruan tinggi yang tidak responsif terhadap kebutuhan perubahan), keragaman/ekuitas, dan kepemimpinan/  manajemen  pemerintahan. Hal-hal  tersebut  menjadi  pembahasan  rutin pada agenda kebijakan perguruan tinggi.
3) Sporadic crisis atau krisis sporadis merupakan kondisi krisis yang berkaitan dengan kerusuhan siswa, keaksaraan/penulisan, nilai/moral dan pendaftaran mahasiswa.
4) Idiosyncratic crisis atau krisis istimewa yakni
JURNAL HERITAGE Webesite: https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/HERITAGE
krisis  yang  berkaitan  dengan  hal-hal  yang bersifat sangat spesifik. Beberapa diantaranya berkaitan  dengan  akreditasi,  lahan  parkir hingga tawar-menawar yang bersifat kolektif. Krisis yang masuk dalam kategori istimewa ini kerap  dianggap  masalah  biasa  oleh  sebagian besar  masyarakat,  namun  cenderung  menjadi penghambat berkembangnya organisasi.
Berdasarkan  pada  penelitian  ini,  dari  data  yang diperoleh,  Universitas  Brawijaya  mengalami Pandemic  Crisis ditinjau  dari  pemberitaan mengenai pemberitaan terkait korupsi oleh oknum instansi, Chronic  Crisis berkaitan  dengan pemberitaan tunggakan SPP mahasiswa, Sporadic Crisis berkaitan  dengan  sejumlah  demo  (yang diutarakan  oleh  informan  kepada  peneliti), tindakan  asusila,  serta  tindak  kriminal  dan  kasus narkoba, Idiosyncratic  Crisis berkaitan  dengan pemeringkatan, demo mengenai lahan parkir.
2. E-Complaint
Gambar  2: Grafis Data Keluhan dan Tindaklanjut 2014-2019
Gambar 3: Grafis Jumlah Keluhan dan Proses Penanganannya
Berdasarkan data Pusat Informasi, Dokumentasi dan Keluhan Universitas Brawijaya, dapat  diketahui  dalam  6  tahun  terakhir  instansi berupaya  untuk  dapat  menanggapi  sejumlah keluhan. PIDK berupaya memaksimalkan pelayanan,  tampak  dari  jumlah  kasus  dan keterangan jumlah kasus yang berhasil ditindklanjuti semakin sempit gap atau perbandingan jumlahnya. Data sebelum 2014 tidak ditemukan,  hal  ini  berkaitan  dengan  keberadaan PIDK  yang  baru  terbentuk  pada  tahun  2013 tersebut.
Gambar 4: Bagan Keluhan Melalui PIDK

## Gambar 4: Bagan Keluhan Melalui PIDK Tahun 2019
1) Keluhan  terbanyak  di  lingkup  keluhan Pembiayaan,  Sarana  dan  Prasarana,  Sistem Informasi di karenakan banyak keluhan, saran dan  masukan  dari  pengguna  jasa  untuk perbaikan seperti keluhan tentang toilet, lahan parkir,  wifi,  pembiayaan  SPP,  UKT,  sistem informasi seperti SIAM, dan lain-lain.
2) Setelah itu keluhan terbanyak juga di lingkup keluhan Visi, Misi, Tujuan dan Sasaran, serta Strategi  Pencapaian.  Setelah  dilihat  di database,  keluhan  yang  masuk  mengenai pelaksanaan  sarana  kelas,  Wisuda,  kualitas layanan, homebase dosen,  tukang  parkir, peningkatan kualitas sekuriti, dan lain-lain.
3) Masih  banyak  pengguna  sistem  e-complaint yang  masih  belum  paham  dalam  memilih lingkup  keluhan.  Sehingga  masih  banyak keluhan  yg  salah  ruang  lingkup.  Tetapi keluhan tersebut tetap ditindaklanjuti.

## KESIMPULAN DAN DISKUSI
Minimnya  literatur  mengenai  krisis  pada perguruan  tinggi,  dan  latar  belakang  keilmuan pimpinan  pada  instansi  perguruan  tinggi  yang berbeda membuat mayoritas diantaranya tidak serta merta  memaknai  peristiwa  yang  menimbulkan gejolak  di  internal  instansi,  maupun  pemberitaan
361 489 473 661 397431 293 305 341 544 364 403 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000 2 0 1 4 2 0 1 5 2 0 1 6 2 0 1 7 2 0 1 8 2 0 1 9 Total Keluhan 2014 2015 2016 2017 2018 2019 293 305 341 544 364 403 67 173 128 112 33 28 1 11 4 5 0 Selesai
JURNAL HERITAGE Webesite: https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/HERITAGE
negatif sebagai krisis pada perguruan tinggi. Peran Humas, tidak hanya masih terbatas pada hal yang bersifat media  relations ,  pimpinan  juga  kerap memercayakan suatu masalah kepada staf ahli/ tim ahli yang memiliki kompetensi sesuai permasalahan,  namun  sayangnya  tidak  dilengkapi dengan juru bicara atau humas dengan porsi yang tepat.
Peluang  forum  diskusi  terbuka  dalam  upaya untuk  memberikan  pemahaman  kepada  pimpinan tentang  krisis  secara  spesifik  di  perguruan  tinggi, bagaimana seharusnya humas dapat memaksimalkan  fungsi  dan  peranannya,  serta pentingnya  suatu  perguruan  tinggi  memahami upaya pencegahan krisis pada tubuh instansi.

## DAFTAR PUSTAKA
Blaxter,  L.,  &  Tight,  M.  (1994).  Juggling  with Time:  How  Adults  Manage  their  Time  for Lifelong Education. Studies in the Education of Adults , 26 (2), 162–179. https://doi.org/10.1080/02660830.1994.1173 0604
Brown, N. J. (2019). DigitalCommons @ ILR Crisis Management .
Butterick,  K.  (2014).  Pengantar  Public  Relations. Jakarta: Raja Grafindo Persada .
Chatterjee, S. R., & Pearson, C. A. L. (2009). From conception  to  implementation:  Towards  a crisis management framework. Crisis
Management in the Tourism Industry: Beating the Odds , 23–35.
Coombs, W. T. (2014). Ongoing crisis communication:  Planning,  managing,  and responding . Sage Publications.
Coombs,  W.  T.,  &  Holladay,  S.  J.  (2010).  The Handbook  of  Crisis  Communication. The Handbook of Crisis Communication . https://doi.org/10.1002/9781444314885
Cutlip,  S.  M.,  Center,  A.  H.,  Broom,  G.  M., Pricopie,  R.,  &  Popa,  C.  (2010). Relaţii publice eficiente . Comunicare. ro.
Dean, D. H. (2004). Consumer reaction to negative publicity:  Effects  of  corporate  reputation, response, and responsibility for a crisis event. Journal  of  Business  Communication , 41 (2),
192–211. https://doi.org/10.1177/0021943603261748
Feoktistova, Y. (n.d.). A MODEL OF ENTERPRENEURSHIP EDUCATION. Журнал Зарегистрирован в Министерстве Культуры,  Информации  и  Спорта  РК.
Свидетельство  о  Постановке  На  Учет
СМИ  №  5888-ж  От  11.04.  2005.  Журнал Включен  в  Перечень  Научных  Изданий Комитета По Контролю в Сфере Образования и Науки МОН РК,
Рекомендованных Для , 11 (05), 35. Fink,  S.  (1986). Crisis  management:  Planning  for the inevitable . American Management Association.
Fisher Liu, B., Levenshus, A., & Suzanne Horsley, J.  (2012).  Communication  practices  of  US elected  and  non-elected  officials :  Toward  a new  model  of  government  communication. Journal  of  Communication  Management , 16 (3),
220–243. https://doi.org/10.1108/13632541211245785
Friedman, H. H., & Friedman, L. W. (2011). Crises in  education:  Online  learning  as  a  solution. Creative Education , 2 (03), 156.
Gerken, F., Van der Land, S. F., & van der Meer, T. G.  L.  A.  (2016).  Crisis  in  the  air:  An investigation  of  AirAsia’s  crisis-response effectiveness  based  on  frame  alignment. Public  Relations  Review , 42 (5),  879–892. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2016.09.002
Grunig,  J.  E.  (2002).  Qualitative  methods  for assessing relationships between organizations and publics. Institute for Public Relations , 1– 7.
Harris, M. B., Baloğlu, M., & Stacks, J. R. (2002). Mental  health  of  trauma-exposed  firefighters and critical incident stress debriefing. Journal of Loss &Trauma , 7 (3), 223–238.
Hearit,  K.  M.  (2006).  Crisis  Management  By Apology. In Crisis Management By Apology . https://doi.org/10.4324/9781410615596
Ice,  R.  (1991).  Corporate  publics  and  rhetorical strategies:  The  case  of  Union  Carbide’s Bhopal  crisis. Management  Communication Quarterly , 4 (3), 341–362.
Ihlen, Ø. (2002). Defending the Mercedes A-class: Combining  and  changing  crisis-response strategies. Journal  of  Public  Relations Research , 14 (3), 185–206.
Kim, J., Kim, H. J., & Cameron, G. T. (2008). Are your corporate crisis responses effective? The effects of crisis types and corporate responses on  the  public’s  perceptions  of  organizational responsibility  for  crisis. Paper,  International Public  Relations  Research  Conference,
Miami .
King,  G.  (2002).  Crisis  management  &  team effectiveness:  A  closer  examination. Journal of Business Ethics , 41 (3), 235–249. https://doi.org/10.1023/A:1021200514323
Kriyantono,  R.  (2015). Public  Relations,  Issue  &
JURNAL HERITAGE Webesite: https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/HERITAGE
Crisis  Management:  Pendekatan  Critical Public Relation, Etnografi Kritis & Kualitatif . Kencana.
Luhukay,  M.  S.  (2009).  Penerapan  Manajemen
Krisis  Di  Indonesia:  Memotret  Krisis  Dalam Kacamata  Public  Relations. Scriptura , 2 (1), 18–28.
Mahfudz,  S.  (1998).  Islamic  Social  Change: Pesantren and Community Development. The Impact  of  Pesantren  in  Education  and Community Development in Indonesia,
Friedrich  Naumann  Stiftung:  Indonesian Societry  for  Pesantren  and  Community Development  (P3M):  Technical  University Berlin, Jakarta , 76–82.
Maleong,  L.  J.  (2006). Metodologi  penelitian kualitatif (edisi  revi).  Bandung:  PT  Remaja Rosdakarya.
Marra,  F.  J.  (1998).  Crisis  communication  plans: Poor  predictors  of  excellent  crisis  public relations. Public  Relations  Review , 24 (4), 461–474.
Millner, A. G., Veil, S. R., & Sellnow, T. L. (2011).
Proxy  communication  in  crisis  response. Public  Relations  Review , 37 (1),  74–76. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2010.10.005 Mitroff,  I.  I.  (2001).  Crisis  leadership. Executive Excellence , 18 (8), 19.
Muralidharan, S., Rasmussen, L., Patterson, D., & Shin, J. H. (2011). Hope for Haiti: An analysis of  Facebook  and  Twitter  usage  during  the earthquake  relief  efforts. Public  Relations
Review , 37 (2), 175–177. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2011.01.010
Nasution, Z. (2010). Manajemen humas di lembaga pendidikan: konsep, fenomena, dan aplikasinya . Universitas Muhammadiyah Malang Press.
Petrovici, A. (2014). PR in Crisis Situations. A Case Study. Procedia  -  Social  and  Behavioral
Sciences , 149 , 714–718. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.08.269
Regester, M., & Larkin, J. (2005). Risk Issues and Crisis  Management:  A  Casebook  of  Best Practice . 1–236.
Ross,  M.,  &  Fletcher,  G.  J.  O.  (1985).  Attribution and social perception. The Handbook of Social
Psychology , 2 , 73–114.
Salmi,  J.  (1991).  The  Higher  Education  Crisis  in Developing  Countries:  Issues. Problems, Constraints and Reforms," Paper Presented at the  1991  Course  on  Sociology  of  Science,
Inter-University Centre, Dubrovnik, Yugoslavia . Saxton,  L.  (2013).  Effective  crisis  management. Practice Nurse , 43 (11), 31–34. https://doi.org/10.5465/ame.1987.4275639
Seeger,  M.  W.,  Sellnow,  T.  L.,  &  Ulmer,  R.  R.
(2003). Communication  and  organizational crisis . Greenwood Publishing Group.
Sellnow, D. D., Lane, D., Littlefield, R. S., Sellnow, T. L., Wilson, B., Beauchamp, K., & Venette, S.  (2015).  A  Receiver-Based  Approach  to Effective Instructional Crisis Communication.
Journal of Contingencies and Crisis Management , 23 (3), 149–158. https://doi.org/10.1111/1468-5973.12066
Sturges,  D.  L.  (1994).  Communicating  through crisis:  A  strategy  for  organizational  survival. Management Communication Quarterly , 7 (3),
297–316.
Timothy  W.  Coombs.  (1999).  Information  and compassion in crisis responses: A test of their effects. Journal of Public Relations Research , 11 (2),
125–142. https://doi.org/10.1146/annurev.polisci.11.06 0606.135342 Ulmer,  R.  R.,  Seeger,  M.  W.,  &  Sellnow,  T.  L.
(2007). Post-crisis communication and renewal:  Expanding  the  parameters  of  post- crisis  discourse. Public  Relations  Review , 33 (2), 130–134.
Veron, J. E. N., Hoegh-Guldberg, O., Lenton, T. M., Lough, J. M., Obura, D. O., Pearce-Kelly, P., … Rogers, A. D. (2009). The coral reef crisis: The  critical  importance  of<  350  ppm  CO2. Marine  Pollution  Bulletin , 58 (10),  1428– 1436.
Zamani, E. M. (2003). African American women in higher education. New Directions for Student
Services , 2003 (104), 5–18. https://doi.org/10.1002/ss.103