## Ekonomis: Journal of Economics and Business
Vol 8, No 1 (2024): Maret, 329-336
Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat Universitas Batanghari Jambi Address: Jl. Slamet Ryadi, Broni-Jambi Kodepos: 36122 Webite: http://ekonomis.unbari.ac.id, email: ekonomis.unbari@gmail.com ISSN 2597-8829 (Online), DOI: 10.33087/ekonomis.v8i1.1386

## Kualitas Pelayanan, Pengalaman, Kepuasan, dan Perilaku Keluhan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Rojuaniah, Karin Putri Savira, Tantri Yanuar Rahmat Syah, Ikramina Larasati Hazrati Havidz, Tang Tatang Winata
Universitas Esa Unggul Universitas Tarumanagara
Correspondence: rojuaniah@esaunggul.ac.id, karinptrsavira@gmail.com, tantri.yanuar@esaunggul.ac.id, ikramina.larasati@esaunggul.ac.id, tsi.xpress@gmail.com

## ABSTRAK
Pesatnya perkembangan bisnis online di Indonesia semakin meningkat karena karakter masyarakat di indonesia yang  selalu  ingin  belanja  mudah  dan  praktis.  Sebagian  besar  pebisnis  online  itu  sendiri  menggunakan  jasa freight  forwading  untuk  kegiatan  ekspor  dan  impor.  Hal  tersebut  yang  menyebabkan  adanya  persaingan  ketat pada  industri  jasa  freight  forwading,  Tujuan  dari  penelitian  ini  untuk  mengetahui  pengaruh  dari  kualitas pelayanan,  pengalaman  pelanggan,  kepuasaan  pelanggan  atau  bahkan  perilaku  keluhan  pelanggan  terhadap loyalitas  pelanggan  pada  perusahaan  industry  jasa  freight  forwading.  Penelitian  ini  menggunakan  metode purposive  sampling  yang  melibatkan  105  Populasi  pada  pelanggan  jasa  freight  forwading.  Data  dianalisis menggunakan  Structural  Equation  Model  (SEM)  PLS.  hasil  dari  penelitian  ini  yaitu  kualitas  pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan,  pengalamam pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  juga  loyalitas  pelanggan, kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  siginifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  dan  perilaku  keluhan pelanggan  berpengaruh  negatif  dan  siginifikan  terhadap  loyalitas pelanggan. Pada penelitian  ini dapat  menjadi masukan  untuk  industri  jasa  freight  forwading  agar  dapat  memperbaiki  atau  meningkatkan  kualitas  dan pengalaman  yang  baik  untuk  pelanggan  sehingga  pelanggan  merasakan  puas  dan  tidak  adanya  keluhan  yang diberikan, karena jika pelanggan melakukan keluhan terus-menerus tanpa ada solusi dan tidak adanya perubahan pada perusahaan maka tidak adanya loyalitas pelanggan.
kata kunci : kepuasaan; kualitas pelayanan; loyalitas; pengalaman; perilaku keluhan pelanggan

## ABSTRACT
The  rapid  development  of  online  business  in  Indonesia  is  increasing  because  of  the  character  of  people  in indonesia  who  always  want  easy  and  practical  shopping.most  of  the  online  businesses  themselves  use  freight forwarding services for export and import activities. This leads to intense competition in the freight forwarding service  industry,  the  purpose  of  this  study  to  determine  the  effect  of  quality  of  service,  customer  experience, customer satisfaction or even customer complaint behavior on customer loyalty in the freight forwarding service industry  companies.This  study  was  designed  using  purposive  sampling  method  involving  105  populations  of freight forwarder customers. The Data were analyzed using structural Equation Model (SEM) PLS . the results of  this  study  are  service  quality  has  a  positive  and  significant  effect  on  customer  satisfaction  and  customer loyalty, customer experience has a positive and significant effect on customer satisfaction and customer loyalty, customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty, customer complaint behavior has a negative and significant effect on customer loyalty. In this study can be input to the freight forwarding service industry  in  order  to  be  fix  or  improve  the  quality  and  good  experience  for  customers  so  that  customers  feel satisfied and there are no complaints given, because if customers complain constantly without a solution and no change in the company then there is no customer loyalty.
Keywords : satisfaction; quality of service; loyalty; experience; customer complaint behavior

## PENDAHULUAN
Dalam era globalisasi dan perdagangan internasional  yang  semakin berkembang, perusahaan jasa  freight  forwading  atau  perusahaan  pengiriman  barang  memainkan  peran  penting  dalam  bisnis perdangan online di Indonesia. Sebagai penyedia jasa, perusahaan freight forwading perlu memahami pentingnya  mempertahankan  dan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  sehingga  dapat  menghadapi
kompetitor yang bergerak dalam bidang industri jasa freight forwading (Zuhri et al., 2017). Wahyuni dan  Ekawati  (2018)  menyatakan,  loyalitas  pelanggan  bisa  disebut  sebagai  asset  penting  untuk perusahaan  dalam  menjaga  keberlangsungan  usaha.  Kualitas  pelayanan  adalah  salah  satu  elemen utama  yang  memiliki  pengaruh  besar  terhadap  loyalitas  (Tsalatsa,  2021).  Dikarenakan  kualitas pelayanan  yang  diberikan  merupakan  kesan  pertama  dari  suatu  perusahaan,  dengan  demikian  hal tersebut harus dilakukan secara maksimal agar perusahaan industri jasa dapat memuaskan pelanggan sehingga dapat mewududkan adanya loyalitas (Sueni et al., 2019). Semakin tinggi kualitas pelayanan yang  dirasakan,  maka  terciptanya  kepuasan  pelanggan  (Sholeha  et  al.,  2018).  Pelanggan  yang  puas akan cenderung tetap setia dan melanjutkan pembelian yang sama dengan perusahaan tersebut (Putra & Sulistyawati, 2018).
Kualitas  pelayanan  saja  tidak  cukup  untuk  memastikan  loyalitas  pelanggan,  Pengalaman pelanggan  juga  sangat  penting  untuk  perusahaan  industri  jasa  freight  forwading.  Pengalaman pelanggan  dapat  membentuk  kepuasan  pelanggan  dan  akan  berdampak  pada  loyalitas  pelanggan (Dewi  &  Nugroho,  2020).  Diantaranya,  Pengalaman  positif  selama  proses  pengiriman  barang, komunikasi  yang  efektif,  pengiriman  tepat  waktu,  dan  penanganan  masalah  yang  responsif,  dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan  dapat  memperkuat  ikatan  antara  pelanggan  dan  perusahaan. Karena  pengalaman  yang  semakin  baik  diperoleh  pelanggan  setelah  menggunakan  jasa  perusahaan, maka diharapkan loyalitas pelanggan akan semakin meningkat (Dirbawanto & Sutrasmawati, 2016).
Namun, dalam kegiatan bisnis,  tidak dapat dihindari bahwa terkadang pelanggan mengalami ketidakpuasan  atau  adanya  masalah  yang  memicu  perilaku  keluhan  (chandra,  2013).  Bagaimana perusahaan freight forwading menangani keluhan pelanggan dan memberikan solusi yang memuaskan akan  sangat  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan.  Pelanggan  yang  merasa  dihargai  dan  mendapatkan penyelesaian  yang  memadai  cenderung  tetap  setia.  Sementara,  Banyak  perusahaan  yang  kurang memperhatikan  keluhan  yang  diberikan  oleh  pelanggan,  sehingga  dapat  merusak  hubungan  dan memicu beralihnya pelanggan ke pesaing (Limantoro et al., 2016).
Dikutip  dari  CNN  Indonesia  (2021),  saat  ini  maraknya  produk  impor  yang  dijual  melalui platform  e-commerce,  Peneliti  Center  of  Innovation  and  Digital  Economy  Indef  Media  Wahyudi Askar menyebut porsi produk impor bisa mencapai 90 persen. Selain kegiatan impor, saat ini UMKM di  Indonesia  juga  mencapai  15.65%.  Hal  ini  pun  menjadi  salah  satu  alasan  banyaknya  perusahaan freight  forwading.  Pada  tahun  2019,  OECD  (2021)  mengutip  Kemenhub  mencatat  ada  3.162 perusahaan  freight  forwarding  dan  pendukung  yang  aktif  di  Indonesia.  Hal  ini  yang  membuat perusahaan  harus  semaksimal  mungkin  agar  terciptanya  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  yang  membuat perusahaan harus semaksimal mungkin agar terciptanya loyalitas pelanggan.
Penelitian  terkait  variabel  kualitas  pelayanan,  pengalaman,  kepuasan,  perilaku  keluhan,  dan loyalitas  pelanggan  telah  dilakukan  sebelumnya.  Dimana  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Lestari,  2020;  Marnovita,  2020;  Sumiati  et  al.,  2021)  dan pengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Putri  &  Utomo,  2017;  Wahyuni,  2017;  Putra  et  al., 2021). Pengalaman pelanggan berkontribusi positif terhadap kepuasan pelanggan (Mantala & Firdaus, 2016;  Simanjuntak  &  Purba,  2020;  Ardelia  &  Rahyuda,  2022)  dan  terhadap  loyalitas  pelanggan (Wardaya, 2017; Hendra, 2017; Herning  Indriastuti, 2021). Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (Pangaribuan & Ali, 2018; Supertini et al., 2020; Kristanto, 2022). Dan adanya perilaku keluhan pelanggan yang berpengaruh negatif pada loyalitas pelanggan (Ambate et al., 2021;  Wattoo  &  Iqbal,  2022).  Penelitian  ini  memiliki  perbedaan  dari  studi-studi  sebelumnya dikarenakan  pada  penelitian  kali  ini  adanya  kualitas  pelayanan,  pengalaman  pelanggan,  kepuasan pelanggan,  perilaku  keluhan  pelanggan,  dan  loyalitas  pelanggan  dalam  satu  model  pada  objek  yang berbeda  yaitu  industri  jasa freight  forwading .  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mendapatkan pemahaman  mendalam  mengenai  faktor-faktor  ini  yang  saling  berhubungan,  dan  membantu perusahaan agar fokus pada aspek-aspek yang paling penting seperti dapat meningkatkan layanan dan pengalaman  untuk  mengurangi  keluhan,  dan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  secara  keseluruhan guna meningkatkan loyalitas pelanggan pada perusahaan freight forwading .

## METODE
Pada variable kualitas pelayanan diukur dengan 4 (empat) pertanyaan yang diterapkan Yuen &  Chan  (2010).  Kepuasan  pelanggan  diukur  dengan  3  pertanyaan  yang  diterapkan  Oliver  (1980). Untuk  pengalaman  pelanggan  diukur  dengan  6  (enam)  pertanyaan  yang  diterapkan  Kuppelwieser  &
Klaus  (2020).  Pada  variabel  loyalitas  pelanggan  menerapkan  dari  penelitian  Taufik  et  al.  (2022) dengan  4  (empat)  pertanyaan,  dan  4  pertanyaan  untuk  variable  perilaku  keluhan  pelanggan  dengan menerapkan dari penelitian Angelovska (2020), jadi total pengukuran berjumlah 21 pertanyaan. Untuk detail  pertanyaan  dapat  dilihat  dengan  seksama  pada  lampiran  definisi  operasional  variabel.  Data kuantitatif  dikumpulkan  melalui  kuesioner  yang  dirancang  dalam  skala  Likert  lima  poin  yaitu  dari yang  sangat  tidak  setuju,  tidak  setuju,  netral,setuju,  sangat  setuju.  Dalam  studi  ini,  dilakukan pendekatan survei dengan mendistribusikan kuesioner melalui platform daring menggunakan Google Form. Proses pengumpulan data dimulai dengan menyebarkan kuesioner pre-tes kepada 30 responden awal. Populasi penelitian ini merupakan pelanggan yang pernah atau masih menggunakan jasa freight forwading  untuk  kegiatan  impor  atau  ekspor.  Sample  pada  penelitian  ini  diperoleh  dari  pelanggan yang sudah pernah menggunakan jasa menggunakan jasa freight forwading untuk kegiatan impor atau ekspor minimal 2x dalam 1 bulan dengan karakteristik kelamin, usia, dan domisili.
Dalam  penelitian  ini,  menggunakan  metode structural  equation  modeling (SEM)  PLS,  dan untuk kebutuhan pretest studi ini menggunakan perangkat lunak SPSS dengan melakukan uji validitas dan  reliabilitas.Validitas  diuji  dengan  memeriksa  skor kaiser-meyer-olkin (KMO)  dan Measure  of Sampling Adequacy (MSA).  Nilai  KMO  dan  MSA  melebihi  0,5  menunjukkan  bahwa  analisis  faktor telah  sesuai.  Reliabilitas  dievaluasi  melalui  penggunaan  pengukuran cronbach's  alpha .  Semakin mendekati  1,  nilai cronbach's  alpha menandakan  tingkat  reliabilitas  yang  lebih  tinggi  (Hair  et  al., 2014). Bedasarkan  hasil olah data pre-test didapatkan hasil bahwa pertanyaan pada  variabel  kualitas pelayanan,  pengalaman  pelanggan,  kepuasan  pelanggan,  perilaku  keluhan  pelanggan,  dan  loyalitas pelanggan  dinyatakan  valid.  Analisa  penelitian  ini  menggunakan  SEM  dimana  penentuan  diambil bedasarkan  metode  Hair  et  al.  (2014)  yaitu  5  (lima)  kali  total  pernyataan  dalam  kuisioner,  sehingga jumlah sample yang diambil untuk penelitian ini (21x5) 105 responden.

## HASIL
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  perusahaan  jasa  freight  forwading.  105 responden  terdapat  mayoritas  65.7%  perempuan  dan  sisanya  34.3%  laki-laki.  Mayoritas  responden berasal dari pulau jawa dengan persentase 78.1% dan berusia 23-28 tahun dengan 45.7%. Responden dalam  penelitian  ini  mayoritas  menggunakan  jasa  freight  forwading  PT.  Top  Speed  Internasional Express.  Berdasarkan  pada  hasil  tabel  outer  loading  menunjukkan  bahwa  pada  variable  dalam penelitian ini memiliki nilai outer loading > 0,7. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua indikator telah valid untuk dilanjutkan ke pengujian selanjutnya. Pada uji discriminant validity digunakan untuk menilai average  variant  extracted (AVE).  Berdasarkan  pada  hasil average  variant  extracted menunjukkan bahwa pada masing-masing variabel penelitian memiliki nilai average variant extracted >  0,5,  yaitu  pada  variabel  kepuasan  pelanggan  sebesar  0,837,  kualitas  pelayanan  sebesar  0,812, loyalitas  pelanggan  sebesar  0,809,  pengalaman  pelanggan  sebesar  0,799,  dan  variabel  perilaku keluhan  pelanggan  sebesar  0,627.  Sehingga  disimpulkan  bahwa  semua  variabel  yang  terdapat  pada model  penelitian  sudah  memenuhi  syarat.  Selanjutnya  adalah  pengujian  Composite  reliability  yang merupakan  pengujian  untuk  menguji  nilai  reliabilitas  indikator  variabel.  Variabel  dapat  dikatakan reliabel apabila memiliki nilai composite reliability lebih dari 0,7.
Berdasarkan  hasil composite  reliability menunjukkan  bahwa  pada  masing-masing  variabel penelitian memiliki nilai composite reliability > 0,7, yaitu variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,953, kualitas  pelayanan  sebesar  0,945,  loyalitas  pelanggan  sebesar  0,927,  pengalaman  pelanggan  sebesar 0,960,  dan  variabel  perilaku  keluhan  pelanggan  sebesar  0,870.  Dengan  demikian,  dapat  diambil kesimpulan bahwa semua variabel yang terdapat pada model penelitian ini memiliki reliabilitas yang baik.  Pengujian composite  reliability dapat  diperkuat  dengan  uji cronbachs  alpha .  Kriteria  pada pengujian  ini  apabila  nilai  cronbachs alpha pada  masing-masing  variabel  memiliki  nilai  lebih  besar dari  0,7  maka  variabel  tersebut  dinyatakan  reliabel.  Pada  hasil  penelitian  ini,  uji cronbachs  alpha menunjukkan  bahwa  pada  masing-masing  variabel  penelitian  memiliki  nilai cronbachs  alpha >  0,7, yaitu  variabel  kepuasan  pelanggan  sebesar  0,935,  kualitas  pelayanan  sebesar  0,922,  loyalitas pelanggan  sebesar  0,882,  pengalaman  pelanggan  sebesar  0,950,  dan  variabel  perilaku  keluhan pelanggan  sebesar  0,860.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  variabel  telah  memenuhi cronbachs alpha .
Setelah  model  yang  telah  diestimasi  memenuhi  persyaratan  validitas  diskriminan,  langkah berikutnya  adalah  menguji  model  struktural  (inner  model)  melalui  pengujian  R-Square  pada  setiap
variabel laten endogen, yang mengukur sejauh mana kekuatan prediksi dari model struktural tersebut. Semakin  tinggi  nilai  R-Square  maka  akan  semakin  baik  nilai  prediksi  dari  model  yang  diajukan. Apabila  nilai  R-Square  yang  didapatkan  0,25-0,50;  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  model  lemah, apabila  nilai  R-Square  yang  didapatkan  0,50-0,75  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  model  moderat, apabila  nilai  R-Square  yang  didapatkan  0,75-0,100;  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  model  kuat. Berdasarkan pada hasil R-Square diatas dapat dilihat bahwa pada model penelitian 1 memiliki nilai R- Square  0.847  >  0,75  dan  pada  model  penelitian  2  memiliki  nilai  R-Square  0.958  >  0,75.  Dengan demikian,  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  pada  model  penelitian  ini  memiliki  model  yang  kuat. Selain  mengidentifikasi  apakah  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  variabel-variabel,  seorang peneliti  sebaiknya  juga  mengevaluasi  sejauh  mana  dampak  antar  variabel  tersebut  dengan menggunakan ukuran Efek atau f-square.. Nilai f square 0,02 merupakan nilai kecil, 0,15 merupakan nilai sedang, dan  nilai 0,35 sebagai besar. Nilai  kurang dari 0,02 bisa diabaikan  atau dianggap tidak ada efek (Sarstedt dkk., 2017). Maka berdasarkan nilai F Square, yang efek size besar dengan kriteria F  Square  >  0,35  adalah  kualitas  pelayanan  dan  pengalaman  pelanggan  dan  yang  efek  sedang  yaitu dengan F Square antara 0,15 sd 0,35 adalah kepuasan pelanggan. Sedangkan pengaruh diabaikan tidak ada karena tidak ada yang mempunyai nilai f square < 0,02.
Sumber: data olahan
Gambar 1
Path Diagram T-Value

## Tabel 1
Pernyataan Hipotesis

## Sumber: data olahan
Tabel 1 dapat diketahui bahwa keenam hipotesis memiliki nilai P value <0.05 sehingga dapat mendukung  hipotesis  pada  penelitian  ini.  Dengan  demikian  semua  hipotesis  pada  penelitian  ini diterima.  Penelitian  ini  bermaksud  untuk  mengekplorasi  pengaruh  pada  kualitas  pelayanan, pengalaman,  kepuasan  dan  perilaku  keluhan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  perusahaan  industri jasa freight forwading. Penelitian ini mengindikasikan bahwa kualitas layanan memiliki dampak yang positif  terhadap  tingkat  kepuasan  pelanggan.  Salah  satu  faktor  dalam  memuaskan  pelanggan  yaitu
memberikan  pelayanan  terbaik.  Agar  terciptanya  kualitas  layanan  yang  tinggi,  perusahaan  industri jasa  freight  forwading  harus  menawarkan  layanan  yang  efisien,  responsif,  dan  andal,  pelanggan cenderung  merasa  lebih  percaya  dan  yakin  dengan  kemampuan  perusahaan  untuk  memenuhi kebutuhan mereka. Oleh karena itu, ketika layanan yang diterima dan dirasakan oleh pelanggan sesuai dengan  atau  bahkan  melampaui  harapan  mereka,  ini  menghasilkan  perasaan  kepuasan  pada pelanggan.  Memberikan  layanan  yang  terbaik  dan  berkualitas  merupakan  komponen  penting  untuk pertumbuhan  perusahaan  dan  meningkatkan  kepuasan  pada  pelanggan.  Ini  menggambarkan  bahwa semakin tinggi tingkat  kualitas pelayanan,  semakin tinggi pula  tingkat  kepuasan pelanggan. Temuan dari penelitian ini sejalan dengan studi Sabatini et al. (2016) yang juga menunjukkan dampak positif dari kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Selain  Kualitas  pelayanan,  pengalaman  pelanggan  merupakan  faktor  penting  bagi  kepuasan pelanggan. Karena Pengalaman pelanggan mencerminkan  kualitas pada  layanan  yang diberikan oleh suatu  perusahaan  jasa  freight  forwarding.  Seperti  pada  penelitian  ini  yang  menunjukan  pengalaman pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  perusahaan  industri  jasa  freight forwading. Jika perusahaan memberikan pelayanan yang andal, responsif, dan efisien, pelanggan akan merasa  puas  dengan  proses  dan  hasilnya.  Agar  tetap  menjaga,  diperlukan  pendekatan  strategis  yang tidak hanya berfokus pada kualitas, melainkan juga pada pengalaman pelanggan guna meningkatkan tingkat  kepuasan  mereka.  Pelanggan  yang  memakai  layanan  freight  forwarding  biasanya  memiliki kebutuhan yang mendesak dan mengandalkan ketepatan waktu pengiriman. Pengalaman yang positif mencakup  kemampuan  perusahaan  untuk  mengirimkan  barang  dengan  tepat  waktu  dan  memenuhi jadwal  pengiriman.  Selain  itu  Komunikasi  yang  jelas  dan  tepat  waktu  antara  perusahaan  dan pelanggan  sangat  penting  dalam  menjaga  kepuasan  pelanggan.  Pengalaman  pelanggan  yang  baik mencakup pemberian informasi yang tepat dan update yang berkala mengenai status pengiriman dan masalah  yang  mungkin  terjadi.Maka  dari  itu  hubungan  antara  pengalaman  pelanggan  dan  kepuasan pelanggan  sangat  kuat.  Ini  mengindikasikan  bahwa  semakin  meningkat  Pengalaman  Pelanggan, semakin  tinggi  pula  tingkat  kepuasan  pelanggan.  Temuan  dari  penelitian  ini  sejalan  dengan  studi Mantala  &  Firdaus  (2016)  yang  juga  mengungkapkan  adanya  pengaruh  positif  antara  Pengalaman Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan.
Pelanggan  perusahaan  industri  jasa  freight  forwading,  pasti  akan  kembali  untuk  melakukan pembelian  ulang.  Dengan  demikian  penelitian  ini  menunjukan,  bahwa  adanya  pengaruh  positif  pada Kepuasan  Pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Pelanggan  yang  puas  dengan  pelayanan perusahaan  freight  forwarding  cenderung  tetap  menggunakan  layanan  perusahaan  tersebut.  Mereka lebih  cenderung  untuk  kembali  dan  melakukan  bisnis  berulang,  daripada  mencari  alternatif  dari pesaing.  Kepuasan  pelanggan  yang  berkelanjutan  dapat  menciptakan  keterikatan  emosional  antara pelanggan  dan  perusahaan  Saat  pelanggan  menganggap  bahwa  perusahaan  memberikan  nilai  dan perhatian,  mereka  akan  merasa  memiliki  hubungan  yang  lebih  kuat  dengan  perusahaan  dan  lebih enggan  beralih  ke  kompetitor.  Dengan  itu  mempertahankan  loyalitas  pelanggan  adalah  suatu kewajiban  perusahaan,  perusahaan  harus  berusaha  untuk  selalu  memberikan  kepuasan  pada pelanggan.  Apabila  pelanggan  merasa  terpuaskan  oleh  layanan  yang  diberikan,  ada  potensi  bagi mereka  untuk  kembali  dan  menjadikan  diri  mereka  pelanggan  tetap.  Ini  mencerminkan  bahwa semakin  besar  tingkat  kepuasan  pelanggan,  semakin  tinggi  pula  kemungkinan  untuk  membangun loyalitas pelanggan. Temuan dari penelitian ini sejalan dengan penelitian Supertini et al. (2020) yang juga menunjukkan dampak positif dari kepuasan pelanggan terhadap loyalitas Pelanggan. Tidak hanya berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan,  kualitas  pelayanan  juga  memiliki  dampak  positif terhadap tingkat loyalitas pelanggan, seperti yang terdapat pada penelitian ini.
Kualitas  pelayanan  yang  baik  juga  mencakup  responsivitas  terhadap  kebutuhan  dan permintaan  pelanggan.  Perusahaan  yang  dapat  dengan  cepat  menanggapi  pertanyaan,  memberikan informasi  yang  tepat,  dan  menyelesaikan  masalah  pelanggan  dengan  baik  akan  memberikan  kesan positif membuat pelanggan merasa yakin bahwa barang mereka akan diurus dengan baik dan sampai pada tujuan dengan aman. Kualitas pelayanan yang baik ini menjadi fondasi untuk Mengembangkan relasi jangka panjang bersama para pelanggan. Ketika pelanggan merasa puas dengan kualitas layanan yang  diberikan,  mereka  cenderung  untuk  berulang  kali  menggunakan  layanan  tersebut  dan  bahkan akan  merekomendasikan  kepada  orang  lain.  Ini  berarti  bahwa  loyalitas  pelanggan  mencerminkan dukungan yang kuat terhadap standar layanan perusahaan, yang semakin besar kualitas pelayanannya,
semakin tinggi juga loyalitas pelanggan. Temuan dari penelitian ini sejalan dengan penelitian Putra et al. (2021) yang juga menunjukkan dampak positif dari kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian  ini  mengindikasikan  bahwa  dalam  sektor  industri  jasa  freight  forwading pengalaman  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Dalam  industri  jasa  freight forwarding,  memprioritaskan  pengalaman  pelanggan  dan  fokus  pada  memberikan  layanan  yang unggul  adalah  kunci  untuk  membangun  loyalitas  pelanggan  yang  kuat  dan  menciptakan  keunggulan kompetitif. Pengalaman pelanggan yang positif berperan penting dalam menjaga pelanggan tetap setia dan membantu perusahaan membangun reputasi yang baik di pasar. Pengalaman pelanggan itu sendiri dimulai  dari  keseluruhan  interaksi  dan  persepsi  pelanggan  selama  berhubungan  dengan  perusahaan, termasuk sebelum, selama, dan setelah proses pengiriman barang. Maka pengalaman pelanggan yang dirasakan saat menggunakan jasa, menjadi hal yang cukup berpengaruh dalam menciptakan loyalitas pelanggan.  Pengalaman  yang  semakin  baik  yang  diperoleh  pelanggan  setelah  menggunakan  jasa perusahaan maka  loyalitas pelanggan diharapkan semakin meningkat. Pengalaman  yang positif akan mendorong  pelanggan  untuk  kembali  menggunakan  jasa  yang  sama  dan  pada  akhirnya  akan menghasilkan loyalitas. Hal ini menunjukkan tingginya tingkat pengalaman pelanggan maka loyalitas pelanggan  akan semakin  tinggi. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian  Indriastuti (2021) yang menunjukkan  terdapat  pengaruh  positif  antara  kualitas  Pengalaman  Pelanggan  terhadap  loyalitas Pelanggan.
Penelitian  ini  menunjukan  adanya  perilaku  keluhan  pelanggan  berpengaruh  negatif  terhadap loyalitas  pelanggan  pada  perusahaan  industri  jasa  freight  forwarding.  Ketika  pelanggan  merasakan ketidakpuasan  terhadap  perusahaan  mengenai  layanan  atau  proses  suatu  layanan,  mereka  cenderung mengekspresikan perilaku keluhan.. Hal yang membuat pelanggan tidak puas yaitu, pengiriman yang tidak tepat waktu, dan pelayanan yang tidak responsif. Jika keluhan pelanggan tidak segera ditangani dengan  baik,  hal  ini  dapat  membuat  pelanggan  kehilangan  rasa  loyalitas  terhadap  perusahaan  dan merasa  bahwa  perusahaan  tidak  peduli  dengan  kebutuhan  dan  masalah  mereka.  Permasalahan  ini dapat  mencoreng  reputasi  perusahaan  di  mata  pelanggan  dan  masyarakat  luas.  Seiring  dengan perkembangan  teknologi  dan  media  sosial,  pelanggan  dapat  dengan  mudah  berbagi  pengalaman negatif  mereka  dengan  banyak  orang  melalui  ulasan  online  atau  media  sosial.  Reputasi  yang  buruk dapat  menyebabkan  hilangnya  pelanggan  dan  kesulitan  dalam  menarik  pelanggan  baru.  Pelanggan yang sudah merasa kecewa dengan penanganan keluhan mereka lebih mungkin mencari alternatif dari pesaing  yang  menawarkan  layanan  yang  lebih  baik.  Jika  pelanggan  merasa  bahwa  perusahaan  tidak memperhatikan atau tidak menangani masalah mereka dengan serius, mereka akan cenderung mencari layanan dari perusahaan lain yang memberikan perhatian lebih terhadap pelanggan mereka.
Dengan demikian bisa dikatakan bahwa terdapat pengaruh negatif perilaku keluhan pelanggan terhadap loyalitas Pelanggan. Perilaku keluhan pelanggan yaitu karakter orang yang mengekspresikan atau  tidak  mengekspresikan  ketidak  puasan  pada  pelanggan.  Jika  pelanggan  memiliki  perilaku keluhan  maka  tidak  akan  ada  loyalitas  pelanggan.  Pelanggan  yang  mengeluh  akan  tidak  akan  loyal terhadap  perusahaan,  Semakin  tinggi  perilaku  komplain  pelanggan  terhadap  perusahaan,  maka pelanggan  akan  semakin tidak loyal. Hal  Ini  menggambarkan bahwa  semakin jarang  terjadi perilaku keluhan  pelanggan,  semakin  besar  pula  loyalitas  Pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  studi Wattoo  &  Iqbal  (2022)  yang  juga  menunjukkan  adanya  dampak  negatif  dari  perilaku  keluhan pelanggan terhadap loyalitas Pelanggan.

## SIMPULAN
Penelitian  ini  mengungkapkan  bahwa  kualitas  pelayanan  terdapat  pengaruh  positif  yang signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  semakin tinggi  tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan.  Pengalaman  pelanggan  memiliki  pengaruh positif  yang  siginifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  dimana  pengalaman  yang  dirasakan  oleh pelanggan  sangat  baik  sehingga  terciptanya  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan.  Kepuasan pelanggan  memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  yang  dapat diartikan ketika pelanggan memiliki kepuasan yang tinggi maka akan terciptanya loyalitas pelanggan yang  tinggi.Kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan,  semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  maka  semakin  tinggi  tingkat  loyalitas pelanggan.  Pengalaman  pelanggan  memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan, dimana selain pelanggan merasa puas saat mendapatkan pengalaman yang baik pelanggan
akan  melakukan  pembelian  kembali  jasa  freight  forwading.Sementara  perilaku  keluhan  pelanggan memiliki  pengaruh  negatif  yang  siginifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  dimana  pelanggan  yang memiliki  perilaku  keluhan  yang  tinggi  tidak  akan  melakukan  pembelian  berulang  sehingga  tidak terciptanya loyalitas pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Ambate, V. A., Suryaningsih, I. B., Tobing, D. S. K., & Leonard, T. 2021. The Effect of Satisfaction on Complaint Behavior and Loyalty Recipient Companies of Customs Facilities in East Java Province. 23(1), 20–25.
Angelovska, N. 2020. Understanding Customer Complaint Behavior for. 12(1), 57–69. Ardelia,  N.  P.  D.,  &  Rahyuda,  I.  K.  2022.  Peran  Kepuasan  Memediasi  Pengaruh  Pengalaman Pelanggan Dan Kepercayaan Terhadap Niat Beli Ulang Secara Online. E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana , 11(10), 1283.
Chandra, Billy Archie. 2013. Pengaruh Penggunaan Pasta Labu Kuning  (Cucurbita Moschata)  untuk Substitusi  Tepung  Terigu  dengan  Penambahan  Tepung  Angkak  dalam  Pembuatan  Mie Kering.  Pengaruh  Penggunaan  Pasta  Labu  Kuning  (Cucurbita  Moschata)  untuk  Substitusi Tepung  Terigu  dengan  Penambahan  Tepung  Angkak  dalam  Pembuatan  Mie  Kering,  15(1), 165–175.
CNN  Indonesia.  2021. Indef  Sebut  90  Persen  Produk  e-Commerce  RI  Berasal  dari  Impor .  Diakses melalui  website https://www.cnnindonesia.com/ekonomi/20210308155324-92-615137/indef- sebut-90-persen-produk-e-commerce-ri-berasal-dari-impor .
Dewi,  T.  U.,  &  Nugroho,  P.  N.  A.  2020.  Pengaruh  Customer  Experience  Terhadap  Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty Institut Français Indonesia di Surabaya. Jurnal Teknologi Dan Terapan Bisnis , 3(2), 30–39.
Dirbawanto,  N.  D.,  &  Sutrasmawati,  E.  2016.  Pengaruh  Customer  Experience  Dan  Brand  Trust Terhadap Customer Loyalty . Management Analysis Journal , 5(1), 70–76.
Dwi Wahyuni, C. R. 2017. Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di  Mediasi  Oleh  Kepuasan  di  Bank  Muamalat  Jombang. Eksis:  Jurnal  Riset  Ekonomi  dan Bisnis , 12(1), 69–82.
Hair JR, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. 2014. Preparation and characterization of nonwoven fibrous biocomposites for footwear components. Polymers , 12(12), 1–18.
Hendra,  T.  2017.  Pengaruh  Nilai,  Kualitas  Pelayanan,  Pengalaman  Pelanggan  Terhadap  Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis dan Manajemen , 4(2), 129–141.
Herning  Indriastuti,  M.  2021.  Customer  Satisfaction  Through  Customer  Loyalty  and  Customer Experience: Survey of Go-Ride Mulawarman Customers. Business and Accounting Research (IJEBAR) Peer Reviewed-International Journal , 5(2), 54–62.
Kristanto, Y. 2022. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan  Konsumen,  Studi  Kasus  Pada  Usaha  Susu  Murni  Siliwangi  A  Karsan  Bandung. Jurnal Ilmu Manajemen , 19(1), 13–22.
Kuppelwieser,  V.  G.,  &  Klaus,  P.  2020.  Measuring  customer  experience  quality:  The  EXQ  scale revisited. Journal of Business Research , 126, 624–633.
Lestari,  N.  E.  P.  2020.  Hubungan  Antara  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Di Waroeng Steak And Shake Cabang Margonda. Jurnal Ekonomi dan Manajemen , 18(2), 107– 115.
Limantoro,  K.  J.,  Bastari,  R.  P.,  &  Jokom,  R.  2016,.  Analisa  motivasi  dan  tipe  perilaku  komplain konsumen terhadap . Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa , 4(2), 304–315. Mantala,  R.,  &  Firdaus,  M.  R.  2016.  Pengaruh  customer  experience  terhadap  customer  satisfaction pada  pengguna  smartphone  android  (studi  pada  mahasiswa  politeknik  negeri  banjarmasin). Jurnal Wawasan Manajemen , 4(2), 153–164.
Marnovita.  (2020).  Hubungan  Kualitas  Pelayanan  Keluhan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan. Jurnal Penelitian Sosial Ilmu Komunikasi , 4(1), 60–67. OECD. 2021. Hukum dan Peraturan di Sektor Logistik di Indonesia. Pangaribuan,  M.,  &  Ali,  H.  2018.  Influence  Service  Quality,  Customer  Relationship  and  Customer Satisfaction to Customer Loyalty: Case Study in Individual Customer PT. Prudential in 2016. Saudi Journal of Business and Management Studies (SJBMS) , 6663, 419–427.
Putra,  F.  W.,  &  Sulistyawati,  E.  2018.  Peran  Kepuasan  Pelanggan  dalam  Memediasi  Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Rumah Makan Bakmi Tungku di Kabupaten Badung), Doctoral dissertation , Udayana University.
Putra,  I.  K.  A.  M.,  Wimba,  I.  G.  A.,  &  Susanti,  P.  H.  2021.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Loyalitas  Pelanggan  melalui  Kepuasan  Pelanggan  sebagai  Variabel  Mediasi  pada  CV.  Jaya Utama Teknik di Kabupaten Badung. Widya Amrita, Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 1(4), 1279–1291.
Putri, Y. L., & Utomo, H. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan  Sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  Persepsi  pada  Pelanggan  Dian  Comp Ambarawa). Among Makarti , 10(1), 70–90.
Oliver, R.L. 1980 A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions.
Journal of Marketing Research , 17, 460-469
Sabatini,  L.  N.,  Ardiana,  I.  M.,  &  Prasetya,  O.  2016.  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Perusahaan  Freight Forwarding. Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik (Jmtranslog) , 3(3), 299. Sholeha,  L.,  Djaja,  S.,  &  Widodo,  J.  2018.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Di  Ahass  Sumber  Jaya  Maha  Sakti  Kecamatan  Rogojampi  Kabupaten Banyuwangi. Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi dan Ilmu Sosial, 12(1), 15.
Sueni,  H.,  Honneyta,  Lubis.,  Permana  Honneyta,  2019,  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Harga terhadap  Kepuasan  Konsumen  serta  dampaknya  pada  Loyalitas  Pelanggan  J&T  Express Blangkejeren. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen , 4(2), 330–345.
Sumiati, N. K., Sanjaya, P. K. A., & Swara, N. N. A. A. V. 2021. Pengaruh Service Quality Terhadap Customer  Satisfaction  dan  Customer  Loyalty  Jasa  Penggiriman  Jalur  Darat  Pada  PT  .  Bali Semesta  Agung  Express  di  Denpasar. Jurnal  Widya  Amrita,  Jurnal  Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata , 1(2), 443–456.
Supertini,  N.  P.  S.,  Telagawati,  N.  L.  W.  S.,  &  Yulianthini,  N.  N.  2020.  Pengaruh  kepercayaan  dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Pusaka Kebaya di Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis , 2(1), 61
Taufik,  A.,  Santoso,  S.,  Fahmi,  M.  I.,  Restuanto,  F.,  &  Yamin,  S.  2022.  The  Role  of  Service  and Product Quality on Customer Loyalty. Journal of Consumer Sciences , 7(1), 68–82. Tsalatsa,  M.  A.  2021.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas Pelanggan  pada  Diskusi  Kopi  Kafe  Gresik. Jurnal  Pendidikan  Tata  Niaga  (JPTN) ,  9(3), 1464–1471.
Wahyuni,  N.  K.  S.  Y.,  &  Ekawati,  N.  W.  2018.  Peran  Kepuasan  Pelanggan  Dalam  Memediasi Kualitas Layanan Terhadap Word of Mouth. E-Jurnal Manajemen Unud , 7(5), 2823–2855. Wardaya,  E.  P.  2017. Pengaruh  Customer  Experience  terhadap  Customer  Loyalty  melalui  Customer Satisfaction  dan  Customer  Trust  pada  Pelanggan  Bengkel  Auto  2000  di  Surabaya. Petra Business & Management Review , 3(1), 27–45.
Wattoo,  M.  U.,  &  Iqbal,  S.  M.  J.  2022.  Unhiding  Nexus  Between  Service  Quality,  Customer Satisfaction,  Complaints,  and  Loyalty  in  Online  Shopping  Environment  in  Pakistan. SAGE Open , 12(2).
Yosephine  Simanjuntak,  D.  C.,  &  Purba,  P.  Y.  2020.  Peran  Mediasi  Customer  Satisfaction  dalam Customer Experience dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis dan Manajemen , 7(2), 171–184. Yuen,  E.  F.  T.,  &  Chan,  S.  S.  L.  2010.  The  effect  of  retail  service  quality  and  product  quality  on customer loyalty. Journal of Database Marketing and Customer Strategy Management , 17(3– 4), 222–240.
Zuhri, S., Andriansyah, A., Asmadi, D., & Khajar, S. 2017. Analisis Loyalitas Pelanggan Industri Jasa Pengiriman  Menggunakan  Structural  Equation  Modeling. Jurnal  Ilmiah  Teknik  Industri , 15(2), 101.