http://jurnaldialektika.com
Penerbit: Pengurus Pusat Perhimpunan Ilmuwan Administrasi Negara Indonesia issn: 1412 – 9736

## MEWUJUDKAN GOOD GOVERNANCE MELALUI PELAYANAN PUBLIK
Engkus 1) , Ainyna Rachmadianty Azan 2) , Alliadzar Hanif 3) , Anisa Tiara Fitri 4) .
UIN Sunan Gunung Djati Bandung 1,2,3,4)
Email : engkus@uinsgd.ac.id 1) , ainynanin@gmail.com 2) , alliadzarhanif03@gmail.com 3) , anisatiarafitri375@gmail.com 4) .

## Abstrak
Penyelenggaraan  pelayanan  publik  merupakan  upaya  negara  untuk  memenuhi kebutuhan  dasar  dan  hak-hak  sipil  setiap  warga  negara  atas  barang,  jasa,  dan  pelayanan administrasi  yang  disediakan  oleh  penyelenggara  pelayanan  publik.  Di  Indonesia,  Undang- Undang Dasar 1945 mengamanatkan kepada negara agar memenuhi kebutuhan dasar setiap warganya  demi  kesejahteraannya,  sehingga  efektivitas  suatu  sistem  pemerintahan  sangat ditentukan oleh baik buruknya penyelenggaraan pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik di Indonesia adalah semua organ negara seperti Pemerintah Pusat, Pemerintah Daerah (Provinsi,  Kabupaten,  Kota).  Dalam  hal  ini,  Pembukaan  Undang-Undang  Dasar  1945  pun pada alinea ke-4 secara tegas menyatakan bahwa salah satu tujuan didirikan Negara Republik Indonesia  adalah  untuk  memajukan  kesejahteraan  publik  dan  mencerdaskan  kehidupan bangsa.  Faktor  yang  mempengaruhi  tidak  berjalannya  pelayanan  publik  dengan  baik  yaitu: Masalah struktural birokrasi yang menyangkut penganggaran untuk pelayanan publik. Yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik adalah adanya kendala kultural di dalam birokrasi. Selain itu ada pula faktor dari perilaku aparat yang tidak mencerminkan perilaku melayani, dan sebaliknya cenderung menunjukkan perilaku ingin dilayani. Kondisi birokrasi Indonesia saat ini sudah tidak sesuai dengan tuntutan organisasional yang baru. Artikel ini menggunakan metode  penelitian  pustaka  ( library  research ).  Di  Indonesia,  birokrasi  di  departemen  atau pemerintahan  paling  rendah,  yang  diutamakan  adalah  masukan  dan  proses,  bukan  hasil. Karenanya, yang selalu diperhatikan oleh para pelaku birokrasi adalah jangan sampai ada sisa pada akhir tahun buku.
Kata Kunci : Good Governance, Pelayanan Publik, Birokrasi.

## Abstract
The implementation of public services is an effort by the state to fulfill the basic needs and civil rights of every citizen for goods, services, and administrative services provided by public service providers. In Indonesia, the 1945 Constitution mandates the state to fulfill the basic  needs  of  every  citizen  for  the  sake  of  their  welfare,  so  that  the  effectiveness  of  a government system is largely determined by the good or bad implementation of public services. Public service providers in Indonesia are all state organs such as the Central Government, Regional  Government  (Province,  Regency,  City).  In  this  regard,  the  Preamble  to  the  1945 Constitution  even  in  the  4th  aliena  expressly  states  that  one  of  the  objectives  of  the establishment  of  the  Republic  of  Indonesia  is  to  advance  public  welfare  and  educate  the nation's life. Factors that influence the ineffectiveness of public services, namely: Structural problems of the bureaucracy concerning budgeting for public services. What affects the quality of public services is the existence of cultural constraints in the bureaucracy. In addition, there is also a factor in the behavior of the apparatus which does not reflect the behavior of serving, and on the contrary tends to show the behavior of wanting to be served. The current condition of the Indonesian bureaucracy is no longer in line with the new organizational demands. This article  uses  the  library  research  method.  In  Indonesia,  the  bureaucracy  in  the  lowest department or government, which prioritizes input and process, not results. Therefore, what
http://jurnaldialektika.com
Penerbit: Pengurus Pusat Perhimpunan Ilmuwan Administrasi Negara Indonesia issn: 1412 – 9736
bureaucracy actors always pay attention to is that there should be no leftovers at the end of the financial year.
Keywords : Good Governance, Public Service, Bureaucracy

## A. PENDAHULUAN
Permasalahan yang dialami oleh bangsa Indonesia sekarang ini semakin komplek dan semakin sarat dengan permasalahan. Menerapkan praktik good governance dapat dilakukan secara bertahap sesuai dengan kapasitas pemerintah, masyarakat sipil, dan mekanisme pasar. Salah satu pilihan strategis untuk menerapkan good governance di Indonesia adalah melalui penyelenggaraan  pelayanan  publik.  Pelayanan  publik  menjadi  tolak  ukur  keberhasilan pelaksanaan  tugas  dan  pengukuran  kinerja  pemerintah  melalui  birokrasi.  Pelayanan  publik sebagai penggerak utama juga dianggap penting oleh semua aktor dari unsur good governance. Para pejabat publik, unsur-unsur dalam masyarakat sipil dan dunia usaha sama-sama memiliki  kepentingan  terhadap  perbaikan  kinerja  pelayanan  publik.  Fenomena  pelayanan publik  oleh  birokrasi  pemerintah  sarat  dengan  permasalahan,  misalnya  prosedur  pelayanan yang bertele-tele, ketidakpastian waktu dan harga yang menyebabkan pelayanan menjadi sulit dijangkau  secara  wajar  oleh  masyarakat.  Hal  ini  menyebabkan  terjadi  ketidakpercayaan kepada  pemberi  pelayanan  dalam  hal  ini  birokrasi  sehingga  masyarakat  mencari  jalan alternatif untuk mendapatkan pelayanan melalui cara tertentu yaitu dengan memberikan biaya tambahan. Di samping permasalahan di atas, juga tentang cara pelayanan yang diterima oleh masyarakat  yang  sering  dilecehkan  martabatnya  sebagai  warga  negara.  Masyarakat ditempatkan  sebagai  klien  yang  membutuhkan  bantuan  pejabat  birokrasi,  sehingga  harus tunduk pada ketentuan birokrasi dan kemauan dari para pejabatnya.

## B. KAJIAN PUSTAKA
Pada   penelitian ini penulis  mencantumkan  satu  hasil  penelitian  yang memiliki relevansi atau keterkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan sebagai berikut :

## Penelitian – Iktria Susanti (2014)
Penelitian berjudul “Pengaruh Good  Governance ,  Pemanfaatan  Teknologi Informasi dan Pengendalian Intern Terhadap
Kinerja Organisasi”   ini menggambarkan  perihal  Satuan  Kerja  Perangkat  Daerah  (SKPD)  Kabupaten  Riau.  Konsep good   governance sebenarnya telah lama dilaksanakan  oleh semua pihak yaitu  pemerintah, swasta,  dan  masyarakat.  Namun  demikian,  masih  banyak  yang  rancu  memahami  konsep governance .  Secara  sederhana,  banyak  pihak  menerjemahkan governance sebagai  tata pemerintahan. Dua aktor lain adalah private sector dan civil society . Karenanya, memahami governance adalah memahami bagaimana integrasi peran antara pemerintah , sektor swasta dan civil  society dalam  suatu  aturan  main  yang  disepakati  bersama.  Lembaga  pemerintah  harus mampu menciptakan lingkungan ekonomi, politik, sosial, budaya, hukum dan keamanan yang kondusif.  Berdasarkan  pemahaman  atas  pengertian governance tersebut,  maka  penambahan kata  sifat good dalam governance bisa  diartikan  sebagai  tata  pemerintahan  yang  baik  atau positif.
Governance merupakan  paradigma  baru  dalam  tatanan  pengelolaan  pemerintahan. Sementara  itu,  paradigma  pengelolaan  pemerintahan  yang  sebelumnya  berkembang  adalah government sebagai  satu-satunya  penyelenggara  pemerintahan. Good  governance mengandung arti hubungan yang sinergis dan konstruktif di antara negara, sektor swasta, dan masyarakat  .  Dalam  hal  ini  adalah  kepemerintahan  yang  mengembangkan  dan  menerapkan prinsip-prinsip  profesionalitas,  akuntabilitas,  transparansi,  pelayanan  prima,  demokrasi, efisiensi, efektivitas, supremasi hukum, dan dapat diterima oleh seluruh masyarakat.
http://jurnaldialektika.com
Penerbit: Pengurus Pusat Perhimpunan Ilmuwan Administrasi Negara Indonesia issn: 1412 – 9736

## C. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kualitatif  dan  pengumpulan  data  dengan mengumpulkan sumber-sumber bacaan seperti jurnal, buku, dan semacamnya. Penelitian ini menggunakan metode penelitian pustaka ( library research ), penelitian yang objek utamanya adalah  buku-buku  atau  sumber  kepustakaan  lainnya.  Adapun  maksudnya  adalah  data  yang dicari  dan  ditemukan  melalui  kajian  pustaka  dari  buku-buku  yang  relevan  dengan pembahasan. (Lexy, 2002)

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Good Governance
Good Governance merupakan suatu penyelenggaraan manajemen pembangunan yang solid dan bertanggung jawab yang sejalan dengan prinsip demokrasi dan pasar yang efisien, penghindaran salah alokasi dana investasi dan pencegahan korupsi baik secara politik maupun secara  administratif  menjalankan  disiplin  anggaran  serta  penciptaan  legal  dan political framework bagi tumbuhnya aktivitas usaha.
Good governance pada dasarnya adalah suatu konsep yang mengacu kepada proses pencapaian keputusan dan pelaksanaannya yang dapat dipertanggungjawabkan secara bersama. Sebagai suatu konsensus yang dicapai oleh pemerintah, warga negara, dan sektor swasta bagi penyelenggaraan pemerintahan dalam suatu negara. Good Governance di Indonesia sendiri mulai benar-benar dirintis dan diterapkan sejak meletusnya era Reformasi yang dimana pada era tersebut telah terjadi perombakan sistem pemerintahan yang menuntut proses demokrasi yang bersih sehingga Good Governance merupakan salah satu alat reformasi yang mutlak diterapkan dalam pemerintahan baru. Akan tetapi, jika dilihat dari perkembangan reformasi yang sudah berjalan selama 20 tahun ini, penerapan Good Governance di Indonesia belum  dapat  dikatakan  berhasil  sepenuhnya  sesuai  dengan  cita-cita  reformasi  sebelumnya. Masih  banyak  ditemukan  kecurangan  dan  kebocoran  dalam  pengelolaan  anggaran  dan akuntansi yang merupakan dua produk utama Good Governance.

## Prinsip Good Governance
Kunci utama memahami good governance adalah pemahaman atas prinsip-prinsip di dalamnya.  Bertolak  dari  prinsip-prinsip  ini  akan  didapatkan  tolak  ukur  kinerja  suatu pemerintahan.  Baik-buruknya  pemerintah  bisa  dinilai  bila  ia  telah  bersinggungan  dengan semua  unsur  prinsip-prinsip good  governance .  Menyadari  pentingnya  masalah  ini,  prinsip- prinsip good governance diurai satu persatu sebagaimana tertera di bawah ini :
1. Partisipasi Masyarakat
2. Tegaknya Supremasi Hukum
3. Transparansi
4. Peduli pada dunia usaha
5. Berorientasi pada konsensus
6. Kesetaraan
7. Efektifitas dan Efisiensi
8. Akuntabilitas
9. Visi Strategis
Prinsip-prinsip itulah yang melekat pada sebuah pemerintahan dalam rangka mencapai apa  yang  diharapkan  sehingga  hubungan  yang  baik  dengan  masyarakat  dapat  dirasakan. Pelayanan publik sebagai penggerak utama juga dianggap penting oleh semua aktor dari unsur good governance . Para pejabat publik, unsur-unsur dalam masyarakat sipil, dan dunia usaha sama-sama  memiliki  kepentingan  terhadap  perbaikan  kinerja  pelayanan  publik.  Pertama,
http://jurnaldialektika.com
perbaikan kinerja pelayanan publik dinilai penting oleh Stakeholders, yaitu pemerintah, warga, dan  sektor  usaha.  Kedua,  pelayanan  publik  adalah  ranah  dari  ketiga  unsur governance melakukan  interaksi  yang  sangat  intensif.  Ketiga,  nilai-nilai  yang  selama  ini  mencirikan praktik good  governance diterjemahkan  secara  lebih  mudah  dan  nyata  melalui  pelayanan publik.

## Pelayanan Publik
Salah  satu  tugas  pokok  terpenting  pemerintah  adalah  memberikan  pelayanan  publik kepada  masyarakat.  Pelayanan  publik  merupakan  pemberian  jasa  oleh  pemerintah,  pihak swasta  atas  nama  pemerintah,  ataupun  pihak  swasta  kepada  masyarakat,  dengan  atau  tanpa pembayaran  guna  memenuhi  kebutuhan    atau  kepentingan  masyarakat.  Ada  tiga  alasan mengapa  pelayanan  publik  menjadi  titik  strategis  untuk  memulai  mengembangkan  dan menerapkan good governance di Indonesia, yaitu :
1. Pelayanan  publik  selama  ini  menjadi  ranah  dimana  negara  diwakili  pemerintah berinteraksi  dengan  lembaga  non  pemerintah.  Keberhasilan  dalam  pelayanan  publik akan mendorong tingginya dukungan masyarakat terhadap kerja birokrasi.
2. Pelayanan  publik  adalah  ranah  dimana  berbagai  aspek clean dan good  governance dapat diartikulasikan secara mudah.
3. Pelayanan publik melibatkan kepentingan semua unsur governance , yaitu pemerintah, masyarakat, dan mekanisme pasar.
Undang-Undang  No.  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik  mendefinisikan pelayanan publik sebagai berikut: “Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi  setiap  warga  negara  dan  penduduk  atas  barang,  jasa,  dan/atau  pelayanan  administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”.

## Unsur-Unsur Pelayanan Publik
Menurut Bharata (2004) terdapat enam unsur penting dalam proses pelayanan publik, yaitu:
1. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen,  baik  berupa  layanan  dalam  bentuk  penyediaan  dan  penyerahan  barang ( goods ) atau jasa-jasa ( services ).
2. Penerima  layanan,  yaitu  mereka  yang  disebut  sebagai  konsumen  ( customer )  yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan.
3. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan.
4. Kepuasan  pelanggan,  dalam  memberikan  layanan  penyedia  layanan  harus  mengacu pada  tujuan  utama  pelayanan,  yaitu  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  sangat  penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang dan atau jasa yang mereka nikmati.

## Asas-Asas Pelayanan Publik
Menurut Ratminto dan Winarsih   (2006)  terdapat beberapa asas
dalam penyelenggaraan pelayanan  pemerintah  dan  perizinan  yang  harus  diperhatikan, yaitu :
1. Empati  dengan customers .  Pegawai  yang  melayani  urusan  perizinan  dari  instansi penyelenggara jasa perizinan harus dapat berempati dengan masyarakat pengguna jasa pelayanan.
http://jurnaldialektika.com
2. Pembatasan  prosedur.  Prosedur  harus  dirancang  serinci  mungkin,  dengan  demikian konsep one stop shop benar-benar diterapkan.
3. Kejelasan  tata  cara  pelayanan.  Tata  cara  pelayanan  harus  didesain  sesederhana mungkin dan dikomunikasikan kepada masyarakat pengguna jasa layanan.
4. Minimalisasi  persyaratan  pelayanan.  Persyaratan  dalam  mengurus  pelayanan  harus dibatasi sesedikit mungkin dan sebanyak yang benar-benar diperlukan.
5. Kejelasan  kewenangan.  Kewenangan  pegawai  yang  melayani  masyarakat  pengguna jasa pelayanan harus dirumuskan sejelas mungkin dengan membuat bagan tugas dan distribusi kewenangan.
6. Transparansi  biaya.  Biaya  pelayanan  harus  ditetapkan  seminimal  mungkin  dan setransparan mungkin.
7. Kepastian jadwal dan durasi pelayanan. Jadwal dan durasi pelayanan juga harus pasti, sehingga masyarakat memiliki gambaran yang jelas dan tidak resah.
8. Minimalisasi  formulir.  Formulir-formulir  harus  dirancang  secara  efisien,  sehingga akan dihasilkan formulir komposit (satu formulir yang dapat dipakai untuk berbagai keperluan).
9. Maksimalisasi  masa  berlakunya  izin.  Untuk  menghindarkan  terlalu  seringnya masyarakat  mengurus  izin,  maka  masa  berlakunya  izin  harus  ditetapkan  selama mungkin.
10. Kejelasan  hak  dan  kewajiban provides dan customers .  Hak-hak  dan  kewajiban- kewajiban  bagi providers maupun customers harus  dirumuskan  secara  jelas,  dan dilengkapi dengan sanksi serta ketentuan ganti rugi.
11. Efektivitas  penanganan  keluhan.  Pelayanan  yang  baik  sedapat  mungkin  harus menghindarkan  terjadinya  keluhan.  Akan  tetapi  jika  muncul  keluhan,  maka  harus dirancang suatu mekanisme yang dapat memastikan bahwa keluhan tersebut ditangani secara efektif sehingga permasalahan yang ada dapat segera diselesaikan dengan baik.

## Penerapan Prinsip Good Governance dalam Pelayanan Publik
Penyelenggaraan pemerintahan,  pembangunan,  dan  pelayanan  publik  menurut paradigma good governance , dalam prosesnya tidak hanya dilakukan oleh  pemerintah  daerah berdasarkan pendekatan rule government , atau hanya untuk kepentingan pemerintahan daerah. Penyelenggaraan  pemerintahan  yang  baik  adalah  pemerintah  yang  dekat  dengan masyarakat  dan  dalam  memberikan  pelayanan  harus  sesuai  dengan  kebutuhan  masyarakat. Esensi kepemerintahan yang baik dicirikan dengan terselenggaranya pelayanan publik yang baik, hal ini sejalan dengan esensi kebijakan desentralisasi dan otonomi daerah yang ditujukan untuk  memberikan  keleluasaan  kepada  daerah  untuk  mengatur  dan  mengurus  masyarakat setempat,  dan  meningkatkan  pelayanan  publik.  Selain  itu,  kurangnya  komitmen  untuk menetapkan  dan  melaksanakan  strategi  dan  kebijakan  meningkatkan  kualitas  manajemen kinerja dan kualitas pelayanan publik.
Pelayanan publik yang baik akan berpengaruh utuk   menurunkan  atau  mepersempit terjadinya  KKN  dan  pungli  yang  dewasa  ini  telah  merebak  di  semua  lini  ranah  pelayanan publik, serta dapat menghilangkan diskriminasi dalam pemberian pelayanan.

## Permasalahan Pelayanan Publik
Permasalahan  utama  pelayanan  publik  pada  dasarnya  adalah  berkaitan  dengan peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. Pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada berbagai aspek, yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya (tata laksana), dukungan sumber daya manusia, dan kelembagaan. Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya, pelayanan publik masih memiliki berbagai kelebihan antara lain :
http://jurnaldialektika.com
Penerbit: Pengurus Pusat Perhimpunan Ilmuwan Administrasi Negara Indonesia issn: 1412 – 9736
1. Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan, mulai  pada  tingkatan  petugas  pelayanan  ( front  line )  sampai  dengan  tingkatan penanggung  jawab  instansi.  Respon  terhadap  berbagai  keluhan,  aspirasi,  maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali.
2. Kurang  informatif.  Berbagai  informasi  yang  seharusnya  disampaikan  kepada masyarakat lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat.
3. Kurang accessible .  Berbagai  unit  pelaksana  pelayanan  terletak  jauh  dari  jangkauan masyarakat sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan   pelayanan tersebut.
4. Kurang  koordinasi.  Berbagai  unit  pelayanan  yang  terkait  satu  dengan  lainya  sangat kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait.
5. Birokrasi.  Pelayanan  (khususnya  pelayanan  perizinan)  pada  umumnya  dilakukan dengan  melalui  proses  yang  terdiri  dari  berbagai  level,  hal  ini  menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama.
6. Kurang  mau  mendengar  keluhan/saran/  aspirasi  masyarakat.  Pada  umumnya  aparat pelayanan  kurang  memiliki  kemauan  untuk  mendengar  keluhan/saran/  aspirasi  dari masyarakat.  Akibatnya,  pelayanan  dilaksanakan  dengan  apa  adanya,  tanpa  ada perbaikan dari waktu ke waktu.
7. Inefisien.  Berbagai  persyaratan  yang  diperlukan  (khususnya  dalam  pelayanan perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan.
8. Dilihat  dari  sisi  sumber  daya  manusianya,  kelemahan  utamanya  adalah  berkaitan dengan profesionalisme, kompetensi, empati dan etika. Dilihat dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada desain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit , dan tidak terkoordinasi.

## Pemecahan Masalah
Tuntutan masyarakat pada era reformasi terhadap pelayanan publik yang berkualitas akan  semakin  menguat.  Oleh  karena  itu,  kredibilitas  pemerintah  sangat  ditentukan  oleh kemampuannya  mengatasi  berbagai  permasalahan  di  atas  sehingga  mampu  menyediakan pelayanan publik yang memuaskan masyarakat sesuai dengan kemampuan yang dimilikinya. Adapun hal-hal yang dapat diajukan untuk mengatasi permasalahan tersebut antara lain :
a. Penetapan standar pelayanan. Standar pelayanan memiliki arti yang sangat penting dalam pelayanan  publik.  Standar  pelayanan  merupakan  suatu  komitmen  penyelenggara pelayanan untuk menyediakan pelayanan dengan suatu kualitas tertentu yang ditentukan atas  dasar  perpaduan  harapan-harapan  masyarakat  dan  kemampuan  penyelenggara pelayanan.
Penetapan standar pelayanan yang dilakukan melalui proses identifikasi jenis pelayanan, identifikasi  pelanggan,  identifikasi  harapan  pelanggan,  perumusan  visi  dan  misi pelayanan, analisis proses dan prosedur, sarana dan prasarana, waktu dan biaya pelayanan. Proses  ini  tidak  hanya  akan  memberikan  informasi  mengenai  standar  pelayanan  yang harus ditetapkan, tetapi juga informasi mengenai kelembagaan yang mampu mendukung terselenggaranya proses manajemen yang menghasilkan pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
b. Pengembangan Standard Operating . Procedures (SOP). Untuk memastikan bahwa proses pelayanan dapat berjalan secara konsisten diperlukan adanya SOP. Dengan adanya SOP, maka  proses  pengolahan  yang  dilakukan  secara  internal  dalam  unit  pelayanan  dapat berjalan  sesuai  dengan  acuan  yang  jelas,  sehingga  dapat  berjalan  secara  konsisten.  Di samping itu SOP juga bermanfaat dalam hal :
http://jurnaldialektika.com
Penerbit: Pengurus Pusat Perhimpunan Ilmuwan Administrasi Negara Indonesia issn: 1412 – 9736
1. Untuk  memastikan  bahwa  proses  dapat  berjalan uninterrupted .  Jika  terjadi  hal-hal tertentu,  misalkan  petugas  yang  diberi  tugas  menangani  satu  proses  tertentu berhalangan hadir, maka petugas lain dapat menggantikannya. Oleh karena itu proses pelayanan dapat berjalan terus.
2. Untuk  memastikan  bahwa  pelayanan  perizinan  dapat  berjalan  sesuai  dengan peraturan yang berlaku.
3. Memberikan  informasi  yang  akurat  ketika  melakukan  penelusuran  terhadap kesalahan prosedur jika terjadi penyimpangan dalam pelayanan.
4. Memberikan  informasi  yang  akurat  ketika  akan  dilakukan  perubahan-perubahan tertentu dalam prosedur pelayanan.
5. Memberikan  informasi  yang  jelas  mengenai  tugas  dan  kewenangan  yang  akan diserahkan  kepada  petugas  tertentu  yang  akan  menangani  satu  proses  pelayanan tertentu,  atau  dengan  kata  lain,  bahwa  semua  petugas  yang  terlibat  dalam  proses pelayanan memiliki uraian tugas dan tanggung jawab yang jelas.
c. Pengembangan Survey Kepuasan Pelanggan. Untuk menjaga kepuasan masyarakat, maka perlu  dikembangkan  suatu  mekanisme  penilaian  kepuasan  masyarakat  atas  pelayanan yang  telah  diberikan  oleh  penyelenggara  pelayanan  publik.  Dalam  konsep  manajemen pelayanan, kepuasan pelanggan dapat dicapai bila produk pelayanan yang diberikan oleh penyedia  pelayanan  memenuhi  kualitas  yang  diharapkan  masyarakat.  Oleh  karena  itu, survey  kepuasan  pelanggan  memiliki  arti  penting  dalam  upaya  peningkatan  pelayanan publik.
d. Pengembangan Sistem
Pengelolaan Pengaduan. Pengaduan masyarakat merupakan satu sumber informasi bagi upaya-upaya pihak penyelenggara pelayanan untuk secara konsisten menjaga pelayanan yang  dihasilkannya  sesuai  dengan  standar  yang  telah  ditetapkan.  Oleh  karena  itu  perlu didesain  suatu  sistem  pengelolaan  pengaduan  yang  secara  efektif  dan  efisien  dapat mengolah  berbagai  pengaduan  masyarakat  menjadi  bahan  masukan  bagi  perbaikan kualitas pelayanan.
Di  samping  itu,  peningkatan  kualitas  pelayanan  publik  juga  perlu  didukung  adanya restrukturisasi birokrasi, yang akan memangkas berbagai kompleksitas pelayanan publik menjadi  lebih  sederhana.  Dari  uraian  di  atas,  jelas  bahwa  perbaikan  kinerja  pelayanan publik  di  Indonesia  memerlukan  kebijakan  yang  holistic.  Dengan  cara  ini,  diharapkan reformasi  birokrasi  di  Indonesia  dapat  menghasilkan  sosok  birokrasi  yang  benarbenar mengabdikan dirinya pada kepentingan publik dan menghasilkan pelayaan publik yang efisien, responsif, dan akuntabel.

## A. SIMPULAN
Penyelenggaraan  kepemerintahan  yang  baik,  pada  dasarnya  menuntut  keterlibatan seluruh  komponen  pemangku  kepentingan,  baik  di  lingkungan  birokrasi  maupun  di lingkungan  masyarakat,  dekat  dengan  masyarakat  dan  dalam  memberikan  pelayanan  harus sesuai  dengan  kebutuhan  masyarakat.  Terselenggaranya  pelayanan  publik  yang  baik, memberikan indikasi membaiknya kinerja manajemen pemerintahan, di sisi lain menunjukkan adanya perubahan pola pikir yang berpengaruh terhadap perubahan yang lebih baik terhadap sikap mental dan perilaku aparat pemerintahan yang berorientasi pada pelayanan publik.
http://jurnaldialektika.com
Penerbit: Pengurus Pusat Perhimpunan Ilmuwan Administrasi Negara Indonesia issn: 1412 – 9736

## REFERENSI
Effendi,  Sofian. 2005.  “ Membangun Budaya Birokrasi untuk Good Governance” . Makalah Seminar  Lokakarya  Nasional  Reformasi  Birokrasi.  Kantor  Menteri  Negara  PAN, tanggal 22 September 2005.
Ishak,  D.,  Maolani,  D.  Y.,  &  Engkus,  E.  2017.  “Konsep  Kinerja  Dalam  Studi  Organisasi Publik”. JISPO Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik , 7(2), 101-120.
Engkus, E. 2017. “Administrasi Publik dalam Perspektif Ekologi”. JISPO Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik , 7(1), 91-101.
Engkus, E. 2017. “Kepuasan Kerja Dalam Kajian Administrasi Publik. Demokrasi, Politik dan Kebijakan Publik”. 18(9), 1-25.
Ganie, Meuthia, Rochman. 2000. “ Good Governance: Prinsip, Komponen dan Penerapannya” . Jakarta: Komnas HAM Hardjasoemantri, Koesnadi. 2003. Good Governance   dalam Pembangunan
berkelanjutan  di  Indonesia .  Makalah  untuk  Lokakarya  Pembangunan  Hukum Nasional ke VIII di Bali, tanggal 15 Juli 2003.
Mardoto. 2009. “ Mengkritisi Clean and Good Governance di Indonesia” . diakses dari: http://mardoto.com  tgl, 23 Januari 2021.
Prasetijo. 2009. “ Good Governance dan Pembangunan Berkelanjutan” . diakses dari http://prasetijo.wordpress.com pada tanggal 6 Februari 2021. Sumadanna, I Made. 2007. Mewujudkan Good Governance dalam Sistem Pelayanan . Jurnal FISIP UNR Vol.2 Buletin Informasi. (2000). Program Kemitraan Untuk Pembaharuan Tata  Pemerintahan di Indonesia .
Dokumen  Kebijakan  UNDP.  2000. Tata  Pemerintahan  Menunjang  Pembangunan  Manusia Berkelanjutan .  Buletin  Informasi  Program  Kemitraan  untuk  Pembaharuan  Tata Pemerintahan di Indonesia
Prokomsetda. 2017. “ Pengertian, prinsip, dan penerapan good governance di Indonesia” . Diakses  dari  https://prokomsetda.bulelengkab.go.id/informasi/detail/artikel/pengert ian-  prinsip-dan-penerapan-goodgovernance-di-indonesia-99  .    tanggal  20  Maret 2021