Management & Accounting Expose                                                                           e-ISSN : 2620-9314 Vol. 4, No. 2, Desember 2021, pp. 139-148
http://jurnal.usahid.ac.id/index .php/accounting

## Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen

## Taufiq Budi Purnomo

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen PT Vacuum Pumps Indonesia. Data yang digunakan adalah data primer yang didapatkan melalui pengisian kuesioner terhadap 67 orang pegawai bagian pemeliharaan teknik dan wawancara  terhadap responden yang berhubungan langsung dengan operasional mesin beserta pemeliharaannya. Penelitian menggunakan Structural Equation Modeling dengan metode Partial Least Square untuk mengukur persepsi konsumen mengenai kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas konsumen secara kuantitatif. Hasil penelitian memperlihatkan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Begitu pula kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
Kata kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen, Partial Least Square
Program Magister Manajemen Universitas Sahid tbpurnomo@outlook.co.id

## Abstract
This study aims to analyze the effect of product quality and service quality on consumer satisfaction and loyalty of PT Vacuum Pumps Indonesia. The data used are primary data obtained through filling out questionnaires to 67 employees of the technical maintenance section and interviews  to respondents who are directly related to machine operations and their maintenance. This study uses Structural Equation Modeling with Partial Least Square method to measure consumer perceptions of product quality, service quality, satisfaction and customer loyalty quantitatively. The results showed that product quality had a positive and significant effect on consumer satisfaction and consumer loyalty. Likewise, service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction and customer loyalty.
Keywords: Consumer Loyalty, Consumer Satisfication, Partial Least Square , Product Quality, Service Quality

## PENDAHULUAN
Perkembangan bisnis perdagangan mesin impor  di Indonesia cenderung tumbuh meningkat dalam beberapa tahun terakhir diwarnai dengan dinamika ketidakpastian kurs mata uang dan daya beli konsumen. Transaksi jual beli memakai nilai kurs asing yang berbeda nilainya pada pembelian barang modal industri dari luar negeri sementara penjualan produk akhir untuk dikonsumsi oleh konsumen Indonesia menggunakan kurs rupiah. PT Vacuum Pumps Indonesia adalah perusahaan perdagangan mesin impor  yang berdiri sejak tahun 1990, dengan konsentrasi melayani konsumen industri percetakan, industri makanan-minuman, industri farmasi, bergerak di penjualan mesin teknik pembantu produksi untuk melayani segmen industri, yaitu pompa vacuum dan low pressure blower .  Dalam beberapa tahun terakhir perusahaan ini menghadapi berbagai  tantangan yang relatif berat, di antara: 1) memenuhi dan melayani kebutuhan konsumen dalam rangka mempertahankan pelanggan lama dan menambah pelanggan baru; 2) persaingan dari beberapa perusahaan perdagangan mesin impor lainnya.
Persaingan sengit dari perusahaan-perusahaan pesaing berakibat perusahaan mengalami kehilangan order atau pembelian dari beberapa tender bid dan permintaan kebutuhan mesin konsumen. Kualitas produk (baik barang maupun jasa) berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, komunikasi gethok tular, pembelian ulang, loyalitas pelanggan, pangsa pasar dan profitabilitas (Tjiptono, 2019). Kualitas produk dan kualitas pelayanan harus mampu dipertahankan dan ditingkatkan sehingga diharapkan dapat memperkuat hubungan yang sudah terjalin dengan pelanggan lama dan menjadi acuan langkah manajemen dalam melayani konsumen baru.

## TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas Produk. American Society for Quality Control menyatakan kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik suatu produk atau jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Kotler & Keller, 2016). Kualitas produk  dinyatakan dengan menyebut contoh sebagai ciri-cirinya, menyebutkan tipe  yang merupakan ukuran tetap, menyebutkan keterangan  negara pembuat produk,  dan menyebutkan namanya di mana nama baik penjual menjadi jaminan satu-satunya tentang kualitas barang (Alma, 2016). Kotler &  Keller (2016) mengemukakan bahwa mutu produk harus mampu ditingkatkan sehingga perusahaan mampu menstimulus penjualan. Sementara kualitas produk merupakan proses evaluasi secara keseluruhan pelanggan atas perbaikan kinerja produk (Putri & Subagja, 2017). Pendekatan kualitas produk ini ditentukan melalui dimensi-dimensinya yaitu:
1. Performance (kinerja)
2. Durability (daya tahan)
3. Features (fitur)
4. Reliability (reliabilitas)
5. Aesthetics (estetika)
6. Perceived quality (kesan kualitas)
Dengan demikian kualitas produk adalah segala sesuatu pada produk yang dapat ditawarkan kepada pasar dengan tujuan memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen.
Kualitas Pelayanan. Kotler  &  Keller  menyatakan  jasa atau layanan  didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu (dalam Tjiptono & Diana, 2020). Tjiptono (2019) mendefinisikan kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Pelanggan yang menentukan berkualitas atau tidaknya suatu pelayanan.
Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan ( perceived service ) dan jasa yang diharapkan ( expected service ). Jika perceived service lebih kecil dibandingkan expected service maka pelanggan tidak tertarik pada penyedia jasa. Jika perceived service lebih besar dibandingkan expected service , maka ada kemungkinan pelanggan untuk menggunakan kembali penyedia jasa (Malau, 2017).
Pendekatan kualitas pelayanan yang dijadikan acuan riset pemasaran ini adalah yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yaitu model SERVQUAL (Tjiptono & Chandra, 2016) yang kemudian mereka menunjukkan adanya overlapping di antara beberapa dimensi dan kemudian menyederhanakanya menjadi lima dimensi pokok yaitu kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan diintegrasikan menjadi jaminan ( assurance ). Sementara untuk akses, komunikasi, dan kemampuan memahami konsumen diintegrasikan menjadi empati ( empathy). Kepuasan Konsumen. Koller  &  Ketler (2016)  menyatakan  kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Bilamana kinerja atau pengalamannya jauh tidak sesuai dengan ekspektasi, maka pelanggan akan tidak puas. Bila menyamai ekspektasi, maka pelanggan terpuaskan. Bila melebihi harapan, maka pelanggan akan sangat puas.
Kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara hasil aktual dengan ekspektasi standar pelanggan (yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima). Ia merupakan hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa, diperoleh melalui nilai atau manfaat dari suatu produk atau jasa (Tjiptono & Diana, 2019).  Kepuasan pelanggan adalah kunci dalam membangun hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan, mengembangkan pelanggan dan menuai nilai seumur hidup mereka (Malau, 2017).
Loyalitas Konsumen. Loyalitas didefinisikan sebagai sebuah komitmen yang dipegang teguh untuk pembelian ulang atau perlindungan kembali terhadap produk atau jasa di masa depan meskipun ada pengaruh situasional dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan perilaku berganti produk/jasa (Kotler & Keller, 2016).
Loyalitas  pelanggan merupakan kombinasi antara kemungkinan pelanggan  untuk membeli kembali produk atau jasa dari pemasok yang sama dimasa mendatang (Tjiptono & Diana, 2019). Menurut Griffin (2003), indikator atau karakteristik loyalitas konsumen yang puas adalah sebagai berikut ini:
1.  Pembelian ulang secara teratur.
2.  Membeli antar lini produk atau jasa.
3.  Mereferensikan produk atau jasa kepada orang lain
4.  Menunjukan kekebalan dari daya tarik terhadap produk atau jasa sejenis dari pesaing.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini adalah jenis penelitian kuantitatif dengan metodologi survei yang bertujuan mendapatkan fakta dan mencari informasi yang jelas dan aktual dari permasalahan yang dihadapi. Jawaban responden berasal dari konsumen pengguna langsung produk dan layanan perusahaan. Kuesioner dibagikan kepada konsumen, sementara metode wawancara dilaksanakan kepada beberapa konsumen terpilih dari PT Vacuum Pumps Indonesia. Penelitian ini menggunakan nonprobability sampling , di mana setiap anggota populasi tidak memiliki kesempatan atau peluang yang sama sebagai sampel (Neolaka, 2016). Teknik sampling adalah teknik purposive sampling, di mana penentuan sampel dengan pertimbangan khusus sehingga layak dijadikan sampel. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 67 responden. Jawaban kuesioner yang diberikan oleh responden disajikan dengan menggunakan skala pengukuran Likert .
Gambar 1. Model Struktur antar Variabel
Penelitian ini menggunakan teknik analisis Structural Equation Modeling (SEM) yang diharapkan dapat mengindentifikasikan dimensi-dimensi sebuah construct secara simultan. Selain itu juga pada saat yang bersamaan SEM akan mengukur pengaruh atau derajat hubungan antara faktor yang telah diidentifikasikan dimensi-dimensinya. SEM adalah gabungan dari analisis faktor dan analisi regresi (Santoso, 2019). Penelitian ini menggunakan jenis PLS-SEM, Partial Least Squares Path Modeling atau disebut juga Variance atau Component Based SEM. Bertujuan untuk menguji hubungan prediktif antarkonstruk dengan melihat apakah ada hubungan  atau pengaruh antarkonstruk tersebut. Jenis ini digunakan untuk menguji teori atau data yang lemah di mana di pengujian ini mempunyai jumlah sampel yang kecil (Ghozali & Latan, 2015). Menurut Chin dan Newsted estimasi parameter melalui PLS dikelompokkan dalam tiga kategori: 1) weight estimation untuk menciptakan skor varibel laten, 2) path estimate yang menghubungkan variabel laten dan antara variabel laten dengan blok indicator nya, dan 3) berkaitan dengan rata-rata ( means ) dan locations parameters untuk indikator dan varibel laten (Ghozali & Latan, 2015).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Evaluasi Model. Evaluasi model PLS dengan dilakukan dengan cara menilai outer model dan inner model . Sementara itu untuk quality index keseluruhan PLS path modelling , menyediakan tiga ukuran fit indexes yaitu communality index , redudancy index dan Goodness
of Fit index . Analisis PLS dalam Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen.
Outer Model. Uji outer model (uji indikator) menghasilkan empat output yaitu Convergent Validity, Discriminant Validity, Average Variance Extracted (AVE) dan Composite Reliability .

## Gambar 2. Outer Model Sumber: Data diolah (2021)
Pengujian Validitas. Ukuran reflektif indikator dikatakan valid jika memiliki nilai faktor loading (λ) dengan variabel laten yang ingin diukur 0.7. Jika salah satu indikator memiliki faktor loading (λ)  <  0.7,  maka  indikator  indikator  tersebut  harus  dikeluarkan  karena  akan mengindikasikan  indikator tidak cukup baik untuk mengukur variabel laten secara tepat. Menurut Abdillah &  Hartono (2015), peneliti sebaiknya tidak menghapus indikator yang memiliki outer loading antara 0.5 - 0.7 sepanjang skor AVE dan communality variabel tersebut lebih dari 0.5. Hasil pengujian validitas untuk kualitas produk dengan enam indikator, kualitas pelayanan dengan delapan belas indikator, kepuasan konsumen dengan sepuluh indikator, dan loyalitas konsumen dengan delapan indikator hasilnya adalah valid.
Pengujian Average Variance Extracted (AVE). Cara lain yang dapat digunakan untuk mengkaji discriminant validity adalah dengan membandingkan kuadrat AVE untuk setiap konstruk dengan nilai korelasi antara konstruk dalam model. Nilai AVE kualitas produk 0.730 > 0,5 valid, kualitas kelayanan 0.742 > 0,5 valid, kepuasan konsumen 0.631 > 0,5 valid dan loyalitas konsumen 0.759 > 0,5 valid.
Pengujian Validitas Diskriminan. Discriminant validity menunjukan sejauh mana suatu konstruk benar-benar berbeda dengan variabel lainya, dinilai berdasarkan crossloading
pengukuran dengan konstruk. Seluruh variabel dalam model penelitian ini reliabel karena composite reliability > 0,7 dan cronbach’s alpha > 0,7. Inner Model (Model Struktural). Evaluasi ini menguji pengaruh antara satu variabel laten dengan variabel laten lainnya baik eksogen maupun endogen, apakah terdapat pengaruh positif atau negatif. Pengujian dilakukan dengan melihat output SmartPLS dari nilai bootstrapping antar konstruk. Uji model struktural dilakukan menilai koefisien determinasi (R2), Effect Size (f2), Nilai Relevansi Prediktif (Q2), T-statistics . Pengujian Nilai Koefisien Nilai Determinasi R Square (R 2 ). Perubahan nilai R- squares digunakan untuk menilai pengaruh variabel laten independen tertentu terhadap variabel laten dependen apakah mempunyai pengaruh yang substantive . Hasil R 2 sebesar 0.67, 0.33 dan 0.19 untuk variabel laten endogen dalam model struktural mengindikasikan bahwa model “kuat”, “ moderate ” dan “lemah”.
Tabel 1. Hasil Pengujian Nilai R-Square Adjusted
R Square Adjusted Kepuasan Konsumen 0.510 Loyalitas Konsumen 0.796 Sumber: Data diolah (2021) Tabel 1 menunjukkan  nilai R Square Adjusted untuk kepuasan konsumen  sebesar 0.510 yang berarti termasuk kedalam kategori moderate sehingga dapat dinyatakan kualitas produk dan kualitas pelayanan berdampak  cukup besar terhadap kepuasan konsumen. Sementara itu nilai R Square Adjusted untuk  loyalitas konsumen sebesar  0.796  berarti termasuk dalam kategori Kuat sehingga kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berdampak besar terhadap loyalitas konsumen.
Pengujian Nilai Effect Size (F 2 ). Nilai effect Size (f 2 ) digunakan untuk mengevaluasi penghilangan variabel eksogen berdampak yang subtantif terhadap variabel endogen. Nilai f 2 sebesar 0,02, 0,15, dan 0,35 dapat diinterpretasikan predicator variabel laten memiliki pengaruh yang kecil, menengah, dan besar pada tingkat struktural. Tabel 2 menunjukkan nilai effect Size (f 2 ) dari setiap variabel eksogen terhadap variabel endogen.
Tabel 2. Hasil Pengujian Nilai Effect Size (F 2 ) Kepuasan Konsumen Loyalitas Konsumen Kualitas Produk 0.133 0.363 Kualitas Pelayanan 0.342 0.360 Kepuasan Konsumen 0.235 Sumber: Data diolah (2021)
Tabel 2 menunjukkan kualitas produk dan kualitas pelayanan masing-masing memiliki nilai effect size sebesar 0.133 dan 0.342 yang keduanya mempunyai pengaruh menengah dan besar terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan Tabel 2 juga dapat dinyatakan kualitas produk dan kualitas pelayanan masing-masing memiliki nilai effect size sebesar 0.363 dan 0.360  yang keduanya mempunyai pengaruh besar terhadap loyalitas konsumen.  Adapun
kepuasan konsumen memiliki effect size sebesar 0.235 yang artinya mempunyai pengaruh menengah terhadap loyalitas konsumen.
Pengujian Nilai Relevansi Prediktif (Q 2 ). Q-square mengukur seberapa baik nilai observasi dihasilkan oleh model dan juga estimasi parameternya. Besaran Q 2 memiliki nilai rentang 0 < Q 2 < 1, di mana semakin mendekati 1 berarti model semakin baik. Besaran Q 2 ini setara dengan koefisien determinasi total pada analisis jalur path ( path analysis ). Nilai Q 2 > 0 menunjukan model memilki prediktif relevansi, sebaliknya jika nilai Q 2 ≤ 0 menunjukan model kurang memiliki prediktif relevansi.
Q-Square = 1 – [(1-R1 2 ) * (1-R1 2 )] = 1 – [(1-0.510) * (1-0.796)] = 1 – 0.100 = 0.900
Berdasarkan hasil perhitungan di atas, diketahui nilai Q-Square sebesar 0.900 menunjukkan bahwa besarnya keragaman data penelitian yang dapat dijelaskan dari penelitian ini adalah sebesar 90 persen dan 10 persen sisanya dijelaskan oleh faktor lain di luar penelitian ini.
Pengujian Hipotesis. Pengujian hipotesis penelitian menggunakan koefisien t- statistic yang merupakan hasil perintah bootstrapping pada SmartPLS. Indikator yang memiliki t-statistic > 1,96 dikatakan dan dapat disebut berpengaruh jika memiliki p-value < 0,05.

## Gambar 3. Inner Model
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen . Berdasarkan hasil perhitungan didapatkan nilai t – statistic 2.379 yang berarti > 1.96 dan nilai sig . 0.018 di bawah 0.05 maka H 1 diterima, yang berarti bahwa Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Kepuasan Konsumen, artinya perubahan nilai Kualitas Produk berpengaruh searah terhadap perubahan Kepuasan Konsumen atau dengan kata lain apabila Kualitas Produk meningkat maka akan terjadi peningkatan Kepuasan Konsumen.  Secara  signifikan. Berdasarkan  analisis  data  diketahui bahwa nilai koefisien jalur Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 0.311, yang berarti Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen PT Vacuum Pumps Indonesia.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen . Berdasarkan hasil perhitungan didapatkan nilai t – statistic 4.322 yang berarti > 1.96 dan nilai sig . 0.000 di bawah 0.05 maka H 2 diterima, yang berarti Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap  Kepuasan Konsumen,  artinya perubahan nilai Kualitas Pelayanan berpengaruh searah terhadap perubahan Kepuasan Konsumen atau dengan kata lain apabila Kualitas Pelayanan meningkat maka akan terjadi peningkatan Kepuasan Konsumen secara signifikan. Berdasarkan analisis data diketahui bahwa nilai koefisien jalur Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 0.498, yang berarti Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen PT Vacuum Pumps Indonesia.
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen . Berdasarkan hasil perhitungan didapatkan nilai t – statistic 2.400 yang berarti > 1.96 dan nilai sig . 0.017 di bawah 0.05 maka H 3 diterima, yang berarti  Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen, artinya perubahan nilai Kualitas Produk berpengaruh searah terhadap perubahan Loyalitas Konsumen atau dengan kata lain apabila Kualitas Produk meningkat maka akan terjadi peningkatan Loyalitas Konsumen  secara  signifikan. Berdasarkan  analisis  data  diketahui bahwa nilai koefisien jalur Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen sebesar  0.349, yang berarti Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen PT Vacuum Pumps Indonesia.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen. Berdasarkan hasil perhitungan didapatkan nilai t – statistic 2.178 yang berarti > 1.96 dan nilai sig . 0.030 di bawah 0.05 maka H 4 diterima, yang berarti Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap  Loyalitas Konsumen,  artinya apabila Kualitas Pelayanan meningkat maka akan terjadi peningkatan Loyalitas Konsumen secara  signifikan.  Berdasarkan  analisis  data diketahui bahwa nilai koefisien jalur Kualitas Pelayanan terhadap  Loyalitas Konsumen sebesar 0.378, yang berarti Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen PT Vacuum Pumps Indonesia.
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen . Berdasarkan hasil perhitungan didapatkan nilai t – statistic 2.977 yang berarti > 1.96 dan nilai sig . 0.003 di bawah 0.05 maka H 5 diterima, yang berarti  Kepuasan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  Loyalitas Konsumen,  artinya perubahan nilai Kepuasan Konsumen berpengaruh searah terhadap perubahan Loyalitas Konsumen atau dengan kata lain apabila Kepuasan Konsumen meningkat maka akan terjadi peningkatan Loyalitas Konsumen secara signifikan.  Berdasarkan  analisis  data  diketahui  nilai koefisien jalur Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen sebesar 0.310, yang berarti Kepuasan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen PT Vacuum Pumps Indonesia. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen. Berdasarkan hasil perhitungan didapatkan nilai t – statistic 2.087 yang berarti > 1.96 dan nilai sig . 0.037 di  bawah 0.05 maka H 6 diterima, yang berarti Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen,  artinya perubahan nilai Kepuasan Konsumen  berpengaruh searah terhadap
perubahan pengaruh antara Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen atau dengan kata lain apabila Kepuasan Konsumen  Kepuasan Konsumen  meningkat maka akan terjadi peningkatan  pengaruh  Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen secara  signifikan. Berdasarkan  analisis  data  diketahui bahwa nilai koefisien jalur pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen  sebesar  0.096, yang berarti bahwa Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen PT Vacuum Pumps Indonesia dengan Kepuasan Konsumen sebagai mediator. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen . Berdasarkan hasil perhitungan didapatkan nilai t – statistic 2.175 yang berarti > 1.96 dan nilai sig . 0.030 di bawah 0.05 maka H 7 diterima, yang berarti Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas  Konsumen  melalui Kepuasan Konsumen,  artinya perubahan nilai Kepuasan Konsumen  berpengaruh searah terhadap perubahan pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen atau dengan kata lain apabila Kepuasan Konsumen Kepuasan Konsumen meningkat maka akan terjadi peningkatan pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen secara signifikan. Berdasarkan analisis data diketahui bahwa nilai koefisien jalur pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen  sebesar  0.154, yang berarti bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen PT Vacuum Pumps Indonesia dengan Kepuasan Konsumen sebagai mediator.

## KESIMPULAN
Semakin  bagus  kualitas produk  yang ditawarkan  perusahaan, maka kepuasan konsumen  semakin meningkat. Kualitas produk yang diberikan  harus  sesuai  harapan konsumen sehingga berdampak terhadap kepuasan konsumen. Semakin  tinggi kualitas pelayanan  yang diberikan, maka kepuasan konsumen  semakin meningkat. Kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan sesuai dengan harapan konsumen sehingga berdampak terhadap kepuasan konsumen. Konsumen menilai bahwa kualitas produk yang diberikan perusahaan memberikan pengalaman positif, maka  konsumen akan mengingat produk perusahaan sehingga loyal dengan produk tersebut. Kualitas pelayanan perusahaan dapat memberikan pengalaman positif agar konsumen mengingat pelayanan yang diberikan perusahaan sehingga loyal dengan pelayanan tersebut. Konsumen perusahaan yang sudah terpuaskan cenderung akan  loyal kepada perusahaan. Kualitas produk perusahaan dapat menjadikan konsumen menjadi loyal kepada produk setelah mereka terpuaskan terlebih dulu. Kualitas pelayanan perusahaan dapat menjadikan konsumen menjadi loyal kepada pelayanan perusahaan setelah mereka terpuaskan terlebih dulu.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma, B. (2018). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa . Bandung: Penerbit Alfabeta. Ghozali, I., &  Latan, H.  (2015). Partial Least Squares:  Konsep Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0 untuk Penelitian Empiris , Edisi 2. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

## Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan….
Kotler, P.,  &  Keller, K.  L.  (2016). Marketing Management Global 15 th Edition . Pearson Education Limited. Kotler, P.,  &  Keller, K.  L.  (2018). Manajemen Pemasaran ,  Jilid  II.  Edisi Ketiga Belas. Terjemahan Bob Sabran. MM. Jakarta: Penerbit Erlangga. Griffin, J. (2003). Customer Loyalty . Jakarta: Penerbit Erlangga. Malau, H.  (2017). Manajemen Pemasaran, Teori dan Aplikasi Pemasaran Era Tradisional Sampai Era Modernisasi Global , Bandung: CV Alfabeta.