## RELATIONS BETWEEN THE QUALITY OF HEALTH SERVICES WITH OUTPATIENT LOYALTY IN POLY OBGYN RSIA ERIA PEKANBARU IN 2016

## Leon Candra, Rosi Hairati
Studies course in Public Health Sciences STIKes Hang Tuah Pekanbaru Email: leon_candra@htp.ac.id

## ABSTRACT
Customer loyalty is a person who buys, especially purchase regularly and repeat edly (Hassan, 2008). The purpose of this study is whet her there is a relationship of health service quality and out patient loyalty of poly OBGYN in RSIA Eria  Bunda  Pekanbaru  2016.  This  research  method  is  quantitative  analytic  observational  using  cross-sectional design, respondents were out patients of poly OBGYN RSIA Eria Bunda Pekanbaru. The study sample as many as 97 out patients. The sampling technique is purposive sampling. The analysisis univariate and bivariate analysis using Chi-square, measuring instruments used were question naires and computerized data processing. The results showed anassociation between tangibles (p value = 0.046 and POR = 2.9), reliability (p value = 0.007, and POR = 4) and empathy (p value = 0.031, and POR = 3.4) with patient loyalty in the Poly Obgyn RSIA Eria Bunda Pekanbaru. The absence of a relationship between responsiveness (p value = 0.079, and POR = 0.3) and assurance (p value = 0.593, and POR = 1.4) with patient loyalty in the Poli OBGYN RSIA Eria Bunda Pekanbaru. Suggested for RSIA Eria Bunda Pekanbaru need to do the training, disseminating feed back, criticisms, and suggestions of the patien/family and need to think about how to suppress deficiencies in service, equipment (tangible ) to improve service quality, and human resources, that are expected to display the superior it service.

## Keywords: Qualityof Service, Loyalty, RSIA Eria Bunda

## 1. PENDAHULUAN
Loyalitas  pelanggan  adalah  sebagai  orang yang  membeli,  khusunya  yang  membeli  secara teratur dan berulang-ulang (Hasan,2008). Kotler dan  Keller  dalam  Imasari  (2009)  menjelaskan bahwa konsumen akan loyal diukur melalui tiga hal  yaitu  merekomendasikan  orang  lain  untuk membeli atau mereferensikan kepada orang lain (word of mouth), menolak menggunakan produk lain,  atau  menunjukkan  kekebalan  terhadap tarikan  dari  pesaing  (reject  another)  dan  berapa sering  melakukan  pembelian  ulang  (repeat purchasing).
Rumah  sakit  adalah  salah  satu  fasilitas pelayanan  kesehatan  yang  memiliki  peran  yang sangat  strategis  dalam  upaya  mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat Indonesia.  Perang  starategis  diperoleh  karena rumah sakit adalah fasilitas kesehatan yang padat teknologi dan padat pakar. Harus disadari bahwa tujuan  utama  kegiatan  rumah  sakit  adalah melayani  pasien  dan  keluarganya,  dalam berbagai bentuk dan pelayanan (Aditama, 2010).
Dalam upaya meningkatkan derajat kesehatan  masyarakat  yang  setinggi-tingginya dapat  dilakukan  dengan  memberikan  pelayanan
kesehatan  yang  pada  mulanya  berupa  upaya penyembuhan penyakit, kemudian secara berangsur-angsur berkembang kearah keterpaduan kesehatan untuk seluruh masyarakat dengan mengikutsertakan masyarakat secara luas yang  mencakup  promotif,  preventif,  kuratif  dan rehabilitatif  yang  bersifat  menyeluruh,  terpadu dan  berkesinambungan  (UU  RI  N0.  44  Tahun 2009).
Loyalitas  merupakan  hal  yang  penting dibangun setiap rumah sakituntuk memenangkan kompetisi. Apalagi menurut Reicheld dan Sasser dalam Suhartanto (2008) mengemukakan bahwa peningkatan 5% dalam kesetiaan pelanggan dapat meningkatkan  keuntungan  sebesar  25%  sampai dengan  85%,  dan  60%  peningkatan  penjualan kepada konsumen baru adalah atas rekomendasi pelanggan  yang  loyal  terhadap  perusahaan. Loyalitas  merupakan  salah  satu  kunci  sukses dalam memenangkan persaingan bisnis saat ini.
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunnggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut dalam memenuhi keinginan pelanggan. Ada dua faktor yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  yaitu expected service dan perceived service. Apabila
jasa  yang  diterima  atau  dirasakan  (perceived service)  sesuai  dengan  yang  diharapkan,  maka kualitas  pelayanan  akan  dinilai  baik  dan memuaskan.  Jika  kualitas  pelayanan  yang diterima  melampaui  harapan  pelanggan,maka kualitas  pelayanan  dinilai  sebagai  kualitas  yang ideal,  sebaliknya  bila  kualitas  pelayanan  yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas  pelayanan  dinilai  buruk.Lima  dimensi pokok  kualitas  pelayanan  menurut  Parasuraman yaitu  bukti  langsung  meliputi  fasilitas  fisik, perlengkapan,  pegawai  dan  sarana  komunikasi, keandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan  dengan segera,  akurat  dan  memuaskan,  daya  tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staff untuk membantu  para  pelanggan  dan  memberikan pelayanan  dengan  tanggap,  jaminan  (assurance) mencakup  pengetahuan,kemampuan,kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas  dari  bahaya,  resiko  dan  keragu  raguan, empati  meliputi  kemudahan  dalam  melakukan hubungan,  komunikasi  yang  baik,  perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. (Banjarmasin Post, 2003)
Dari hasil survei awal dengan mewawancarai pasien  rawat  jalan  di  poli  obgyn  RSIA  Eria Bunda,  mengenai  bukti  langsung,  kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian pada bulan Maret  2016  terhadap  20  pasien  rawat  jalan  di Rumah  Sakit  Eria  Bunda  diperoleh  pasien  lama yang  tidak  loyal  terhadap  rumah  sakit  yaitu  13 pasien  (65%)  dan  pasien  yang  loyal  7  pasien (35%).
Tujuan  penelitian  ini  adalah  diketahuinya Hubungan  antara  Mutu  Layanan  Kesehatan Dengan  Loyalitas  Pasien  Rawat  Jalan  di  Poli Obgyn RSIA Eria Bunda Pekanbaru Tahun 2016.

## 2. METODOLOGI ENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah kuantitatif analitik observasional    dengan  menggunakan  desain penelitian  cross  sectional  yang  dilaksanakan bulan januari sampai maret di RSIA Eria Bunda Pekanbaru.  Jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini adalah  yaitu  sebanyak  97  orang.  Analisis  data
dilakukan  dengan  system  kompeterisasi  SPSS dengan uji Chi- Square.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Analisis Univariat

## Tabel 1
Distribusi Frekuensi Variabel Dependen dan Independen Hubungan Mutu Pelayanan dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan Poli Obgyn RSIA Eria Bunda Pekanbaru Tahun 2016
Berdasarkan  tabel  1  dapat  dilihat  bahwa pasien yang tidak loyal sebanyak 26 orang (26,8 %),  pasien  yang  menyatakan tangibles tidak lengkap sebanyak 25 orang (25,8%), pasien yang menyatakan reliability tidak  baik  sebanyak  27 orang  (27,8%),  pasien  yang  menyatakan responsiveness tidak  baik  sebanyak  30  orang (30,9%),  pasien  yang  menyatakan assurance tidak baik sebanyak 35 orang (36,1%), dan pasien yang menyatakan empaty tidak baik sebanyak 21 orang (21,6%).
No Karakteristik Responden Frekuensi Persentase (%) 1. Loyalitas Tidak Loyal Loyal 26 71 26,8 73,2 Total 97 100 2. Tangibles Tidak Lengkap Lengkap 25 72 25,8 74,2 Total 97 100 3 Reliability Tidak Baik Baik 27 70 27,8 72,2 Total 97 100 4 Responsiveness Tidak Baik Baik 30 67 30,9 69,1 Total 97 100 5 Assurance Tidak Baik Baik 35 62 36,1 63,9 6 Empaty Tidak Baik Baik 21 76 21,6 78,4 Total Total 97 100

## 2. Analisa Bivariat

## Tabel 2
Hubungan Tangibles Dengan Loyalitas Pasien Rawat Jalan Poli Obgyn RSIA Eria Bunda Kota
Pekanbaru Tahun 2016 Tangibles Loyalitas Pasien Total P Value POR 95% CI Tidak Loyal Loyal n % n % N % Tidak Lengkap Lengkap 11
15 44 20,8 14 57 56 79,2 25 72 100
100 0,046 2,9 (1,128- 7,901) Total 26 26,8 71 73,2 97 100
Berdasarkan Tabel 2 diketahui dari 97 bahwa 25  pasien  yang  menyatakan  dengan tangibles petugas  yang  tidak  lengkap  sebanyak  11  orang (44 %) pasien yang tidak loyal, sementara itu dari 97 bahwa 72 pasien yang menyatakan tangibles petugas  yang  lengkap  ada  15  orang  (20,8%) pasien yang menyatakan tidak loyal.
Hasil analisis statistik dengan uji chi square diperoleh  p value =  0,046  ( p <0,05)  artinya  ada
hubungan  yang  signifikan  antara tangibles dengan  loyalitas  pasien.  Analisis  perbandingan hubungan  kedua  variabel  diperoleh  POR=2,9 artinya  pasien  yang  menyatakan  tangibles petugas yang tidak lengkap mempunyai peluang tidak loyal 2,9 kali dibandingkan dengan pasien yang  menyatakan  tangibles  petugas  yang lengkap.

## Tabel 3
Hubungan Reliability Dengan Loyalitas Pasien Rawat Jalan Poli Obgyn RSIA Eria Bunda Kota Pekanbaru Tahun 2016 Reliability Loyalitas Pasien Total P Value POR 95% CI Tidak Loyal Loyal n % n % N % Tidak Baik Baik 13
13
48,1
18,6 14 57 51,9 81,4 27 70
100 100 0,007 4 (1,55- 10,695) Total 26 26,8 71 73,2 97 100
Berdasarkan Tabel 3 diketahui dari 97 bahwa 27  pasien  yang  menyatakan reliability petugas yang  tidak  baik  sebanyak  13  orang  (48,1%) pasien  yang  tidak  loyal,  sementara  itu  dari  97 bahwa  70  pasien  yang  menyatakan  reliability petugas  yang  baik  ada  13  orang  (18,6%)  paien yang menyatakan tidak loyal.
Hasil  analisis  uji  statistik  dengan  uji chi square diperoleh p value = 0,007( p <0,05) artinya
ada  hubungan  yang  signifikan  antara  reliability dengan  loyalitas  pasien.  Analisis  perbandingan hubungan  kedua  variabel  diperoleh  POR  =  4, artinya  pasien  yang  menyatakan reliability petugas  yang  tidak  baik  mempunyai  peluang tidak  loyal  4  kali  dibandingkan  dengan  pasien yang menyatakan reliability petugas yang baik.

## Tabel 4
Hubungan Responsiveness Dengan Loyalitas Pasien Rawat Jalan Poli Obgyn RSIA Eria Bunda Kota
Pekanbaru Tahun 2016 Responsiveness Loyalitas Pasien Total P Value POR 95% CI Tidak Loyal Loyal N % n % n % Tidak Baik 4 13,3 26 86,7 30 100 0,079
Responsiveness Loyalitas Pasien Total P Value POR 95% CI Tidak Loyal Loyal N % n % n % Baik 22 32,8 45 67,2 67 100 0,3 (0,098- 1,014 Total 26 26,8 71 73,2 97 100
Berdasarkan Tabel 4 diketahui dari 97 bahwa 30  pasien  yang  menyatakan responsiveness petugas  yang  tidak  baik  sebanyak  4  orang (13,3%)  pasien  yang  tidak  loyal,  sementara  itu dari  97  bahwa  67  pasien  yang  menyatakan responsiveness  petugas  yang  baik  ada  22  orang (20,8%) pasien yang menyatakan tidak loyal.
Hasil  analisis  uji  statistik  dengan  uji chi square diperoleh p value = 0,079( p >0,05) artinya tidak  ada  hubungan  yang  signifikan  antara responsiveness dengan loyalitas pasien.

## Tabel 5
Hubungan Assurance Dengan Loyalitas Pasien Rawat Jalan Poli Obgyn RSIA Eria Bunda Kota Pekanbaru Tahun 2016 Assurance Loyalitas Pasien Total P Value POR 95% CI Tidak Loyal Loyal n % n % n % Tidak Baik Baik 11 15 31,4
24,2 24 47 68,6 75,8 35 62
100 100 0,593 1,4 (0,572- 3,605) Total 26 26,8 71 73,2 97 100
Berdasarkan Tabel 5 diketahui dari 97 bahwa 35  pasien  yang  menyatakan  dengan assurance petugas  yang  tidak  baik  sebanyak  11  orang (31,4%)  pasien  yang  tidak  loyal,  sementara  itu dari  97  bahwa  62  pasien  yang  menyatakan assurance petugas  yang  baik  ada  15  orang (24,2%) pasien yang menyatakan tidak loyal.
Hasil  analisis  uji  statistik  dengan  uji chi square diperoleh p value = 0,593( p >0,05) artinya tidak  ada  hubungan  yang  signifikan  antara assurance dengan loyalitas pasien.

## Tabel 6
Hubungan Empaty Dengan Loyalitas Pasien Rawat Jalan Poli Obgyn RSIA Eria Bunda Kota Pekanbaru Tahun 2016 Empaty Loyalitas Pasien Total P Value POR 95% CI Tidak Loyal Loyal n % n % N % Tidak Baik Baik 10
16
47,6
21,1
11
60 52,4 78,9 21 76 100
100 0,031 3,4 (1,231- 9,441) Total 26 26,8 71 73,2 97 100
Berdasarkan Tabel 6 diketahui dari 97 bahwa 21 pasien yang menyatakan empaty petugas yang tidak  baik  sebanyak  10  orang  (47,6%)  pasien yang tidak loyal, sementara itu dari 97 bahwa 76 paisen yang menyatakan empaty yang baik ada 16
orang  (21,1%)  pasien  yang  menyatakan  tidak loyal.
Hasil  analisis  uji  statistik  dengan  uji chi square diperoleh p value = 0,031( p <0,05) artinya ada  hubungan  yang  signifikan  antara empaty
dengan  loyalitas  pasien.  Analisis  perbandingan hubungan  kedua  variabel  diperoleh  POR  =  3,4, artinya pasien yang menyatakan empaty petugas yang  tidak  baik  mempunyai  peluang  tidak loyal3,4  kali  dibandingkan  dengan  pasien  yang menyatakan empaty petugas yang baik.
Pembahasan a. Hubungan Tangibles Dengan

## Loyalitas  Pasien  Rawat  Jalan  Poli
Obgyn  RSIA  Eria  Bunda  Kota

## Pekanbaru Tahun 2016
Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui  dari 97  bahwa  25  pasien  yang  menyatakan  dengan tangibles petugas  yang  tidak  lengkap  sebanyak 11  orang  (44  %)  pasien  yang  tidak  loyal, sementara  itu  dari  97  bahwa  72  pasien  yang menyatakan tangibles petugas yang lengkap ada 15 orang (20,8%) pasien yang menyatakan tidak loyal.
Hasil analisis statistik dengan uji chi square diperoleh  p value =  0,046  ( p <0,05)  artinya  ada hubungan  yang  signifikan  antara tangibles dengan  loyalitas  pasien.  Analisis  perbandingan hubungan kedua variabel diperoleh POR=2,9.
Parasuraman  (1985)  dalam  Tjiptono  (2002) mengatakan bahwa tangibles merupakan ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang  siap  pakai  serta  penampilan  karyawan/staf yang  menyenangkan.Dimensi  mutu  pelayanan yang berupa penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front  office ,  tersedianya  tempat  parkir, ruang  tunggu,  penampilan  karyawan  dan peralatan komunikasi.
Penelitian inisejalan dengan penelitian Sulni, dkk (2013) mengenai hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan loyalitas pasien di Puskesmas Baranti  Kabupaten  Sidrap  Tahun  2013  dengan hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  ada hubungan  yang  bermakna  antara  tangibles dengan loyalitas pasien p value (0,001).
Berdasarkan  data  uraian  diatas  menurut asumsi  peneliti,  masih  adanya  responden  yang menyatakan tangibles tidak baik disebabkan oleh ruang tunggu poli obgyn yang kurang bersih, hal ini  dikarenakan  jumlah  petugas  kebersihan  di RSIA  Eria  Bunda  masih  kurang  sehingga
menyebabkan  masih  ditemukannya  lantai  yang kurang bersih sehingga mengganggu pasien.
Diharapkan kepada RSIA Eria Bunda untuk menambah  petugas  kebersihan  agar  terciptanya lingkungan  yang  bersih  dan  sehat,  sehingga membuat pasien merasa nyaman.
b. Hubungan
Reliability Dengan Loyalitas  Pasien  Rawat  Jalan  Poli Obgyn  RSIA  Eria  Bunda  Kota
Pekanbaru Tahun 2016
Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui  dari 97 bahwa 27 pasien yang menyatakan reliability petugas  yang  tidak  baik  sebanyak  13  orang (48,1%)  pasien  yang  tidak  loyal,  sementara  itu dari  97  bahwa  70  pasien  yang  menyatakan reliability petugas  yang  baik  ada  13  orang (18,6%) paien yang menyatakan tidak loyal.
Hasil analisis statistik dengan uji chi square diperoleh p value = 0,007 ( p <0,05) artinya ada hubungan  yang  signifikan  antara  reliability dengan  loyalitas  pasien.  Analisis  perbandingan hubungan kedua variabel diperoleh POR=4.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian Sulni, dkk (2013) mengenai hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan loyalitas pasien di Puskesmas Baranti  Kabupaten  Sidrap  Tahun  2013  dengan hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  ada hubungan  yang  bermakna  antara  reliability dengan loyalitas pasien p value (0,001).
Parasuraman (1985) dalam Tjiptono (2002), Reliable merupakan kemampuan untuk memberikan  pelayanan  kesehatan  dengan  tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan. Untuk meningkatkan reliability dibidang pelayanan  kesehatan,  pihak  manajemen  perlu membangun  budaya  kerja  yang  bermutu. Reliabilitas berkaitan dengan kemampuan menyampaikan layanan yang dijanjikan.
Menurut  asumsi  peneliti,  masih  adanya pasien  yang  menjawab reliable tidak  baik dilapangan  disebabkan  karena  pasien  merasa kurang  puas  dengna  penjelasan  yang  diberikan oleh  petugas  kesehatan.  Sebaiknya  RSIA  Eria Bunda  memberikan  pelatihan  atau  penyuluhan kepada  petugas  mengenai  cara  berinteraksi dengan pasien sehingga pasien merasa puas dan loyal dengan  pelayanan yang diberikan.
c. Hubungan  Responsiveness  Dengan Loyalitas  Pasien  Rawat  Jalan  Poli Obgyn  RSIA  Eria  Bunda  Kota Pekanbaru Tahun 2016
Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui  dari 97  bahwa  30  pasien  yang  menyatakan responsiveness petugas yang tidak baik sebanyak 4  orang  (13,3%)  pasien  yang  tidak  loyal, sementara  itu  dari  97  bahwa  67  pasien  yang menyatakan responsiveness petugas  yang  baik ada  22  orang  (20,8%)  pasien  yang  menyatakan tidak loyal.
Hasil analisis statistik dengan uji chi square diperoleh p value = 0,079 ( p >0,05) artinya tidak ada hubungan yang signifikan antara responsiveness dengan loyalitas pasien.
Parasuraman  (1985)  dalam  Tjiptono  (2002) responsiveness merupakan daya tanggap berkaitan  dengan    keinginan  para  staff  untuk membantu  para  pelanggan  dan  memberikan pelayanan dengan tanggap.
Menurut  asumsi  peneliti  berdasarkan  data dilapangan  responsiveness  di  Poli  Obgyn  sudah sangat baik, karena mulai dari pendaftaran hingga pelayanan  tidak  membuat  pasien  menunggu lama, sehingga pasien segera mendapat pelayanan yang dibutuhkan.
d. Hubungan Assurance Dengan Loyalitas  Pasien  Rawat  Jalan  Poli
Obgyn  RSIA  Eria  Bunda  Kota Pekanbaru Tahun 2016
Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui  dari 97  bahwa  35  pasien  yang  menyatakan  dengan assurance petugas  yang  tidak  baik  sebanyak  11 orang (31,4%) pasien yang tidak loyal, sementara itu  dari  97  bahwa  62  pasien  yang  menyatakan assurance petugas  yang  baik  ada  15  orang (24,2%) pasien yang menyatakan tidak loyal.
Hasil analisis statistik dengan uji chi square diperoleh p value = 0,593( p >0,05) artinya tidak ada  hubungan  yang  signifikan  antara  assurance dengan loyalitas pasien.
Parasuraman (1985) dalam Tjiptono (2002) assurance merupakan
karyawan/staf memiliki  kompetensi,  kesopanan  dan  dapat dipercaya,  bebas  dari  bahaya  serta  bebas  dari resiko  dan  keragu-raguan.  Dimensi-dimensi  ini
merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan  (sopan,  santun)  kepada  pelanggan, dan keamanan operasinya
Hasil penelitian yang dilakukan Agus Hufron (2008)  dengan  judul  “Analisis  Hubungan Persepsi  Pasien  Tentang  Mutu  Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas Penumping Kota Surakarta” membuktikan  bahwa  memang  ada  hubungan yang positif dan bermakna antara persepsi pasien tentang  keyakinan  dengan  tingkat  kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Penumping.
Menurut asumsi peneliti pasien di poli obgyn RSIA  Eria  Bunda  sudah  merasakan  assurance, karena  para  petugas  pada  saat  memberikan pelayanan kepada pasien dapat memberikan rasa aman kepada pasien.
e. Hubungan  Empaty  Dengan  Loyalitas Pasien Rawat Jalan Poli Obgyn RSIA

## Eria  Bunda  Kota  Pekanbaru  Tahun
2016
Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui  dari 97  bahwa  21  pasien  yang  menyatakan empaty petugas  yang  tidak  baik  sebanyak  10  orang (47,6%)  pasien  yang  tidak  loyal,  sementara  itu dari  97  bahwa  76  paisen  yang  menyatakan empaty yang  baik  ada  16  orang  (21,1%)  pasien yang menyatakan tidak loyal.
Hasil analisis statistik dengan uji chi square diperoleh  p value =  0,031( p <0,05)  artinya  ada hubungan yang signifikan antara empaty dengan loyalitas pasien. Analisis perbandingan hubungan kedua variabel diperoleh POR=3,4.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian Sulni, dkk (2013) mengenai hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan loyalitas pasien di Puskesmas Baranti  Kabupaten  Sidrap  Tahun  2013  dengan hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  ada hubungan  yang  bermakna  antara  empathy dengan loyalitas pasien p value (0,001).
Empathy menunjukkan  derajat  perhatian yang  diberikan  kepada  setiap  pelanggan  dan merefleksikan  kemampuan  kerja  (karyawan) untuk menyelami perasaan pelanggan.
Menurut asumsi peneliti pasien di poli obgyn RSIA  Eria  Bunda  Pekanbaru  pasien  kurang merasakan  empati  dari  petugas,  dan  pasien
merasa  kurang  mengerti  dengan  apa  yang disampaikan oleh petugas. Para petugas hendaknya memberikan pelayanan terbaik kepada pasien agar pasien merasa nyaman dalam memeriksakan  kesehatan,  dan  menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh pasien.

## 4. KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
1. Adanya  hubungan  antara  tangibles dengan  loyalitas  pasien.  Hasil  analisis statistic dengan uji chi square diperoleh p value = 0,046 ( p <0,05) dan nilai POR = 2,9. Adanya responden yang menyatakan tangibles tidak baik disebabkan oleh ruang tunggu poli obgyn yang kurang bersih.
2. Ada  nya  hubungan  antara  reliability dengan  loyalitas  pasien.  Hasil  analisis statistic dengan uji chi square diperoleh p value = 0,007, dan nilai POR = 4. Adanya pasien  yang  menjawab  reliable  yang tidak baik dilapangan disebabkan karena pasien  merasa  kurang  puas  dengan penjelasan  yang  diberikan  oleh  petugas kesehatan.
3. Tidak ada nya hubungan antara responsiveness  dengan  loyalitas  pasien. Hasil  analisis  statistic  dengan  uji  chi square  diperoleh  p  value  =  0,079. Responsiveness  di  poli  obgyn  sudah sangat baik, karena mulai dari
pendaftaran  hingga  pelayanan  tidak membuat pasien menunggu lama, sehingga pasien segera mendapat pelayanan yang dibutuhkan.
4. Tidak adanya hubungan yang signifikan antara assurance dengan loyalitas pasien. Hasilan  alisis  statistic  dengan  uji  chi square diperoleh p value = 0,593. Pasien di  poli  obgyn  RSIA  Eria  Bunda  sudah merasakan assurance, karena para petugas pada saat memberikan pelayanan kepada  pasien  dapat  memeberikan  rasa aman kepada pasien.
5. Adanya hubungan yang signifikan antara empathy  dengan  loyalita  spasien.  Hasil analisis  statistic  dengan  uji  chi  square
diperoleh p value = 0,031, dan nilai POR = 3,4

## SARAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan ada beberapa hal yang dapat di sarankan peneliti, kepada:
1. RSIA Eria Bunda
a. Meningkatkan  kebersihan  ruang  tunggu poli obgyn RSIA Eria Bunda dengan cara meningkatkan  peran  pengawasan  untuk memonitoring  kerja  petugas  kebersihan di  ruang  tunggu  poli  obgyn  RSIA  Eria Bunda tersebut.
b. Sebaiknya RSIA Eria Bunda memberikan  pelatihan  atau  penyuluhan kepada petugas mengenai cara berinteraksi  dengan  pasien  sehingga pasien  merasa  puas  dan  loyal  dengan pelayanan yang diberikan.
c. Para  petugas  hendaknya  memberikan pelayanan  terbaik  kepada  pasien  agar merasa  nyaman  dalam  memeriksakan kesehatan,  dan  menggunakan    bahasa yang mudah   dimengerti oleh pasien.

## 2. Peneliti Selanjutnya
Untuk  peneliti  selanjutnya  sebaiknya  dapat menyempurnakan  penelitian  ini  dan  lebih  bisa meneliti  dengan  cakupan  aspek  variabel  yang lebih luas.

## DAFTAR PUSTAKA
Aditama,  P.Y.  (2010). Manajemen  Administrasi Rumah Sakit. Gakanta: UI pres Agus,  G.  (2008). Analisis  Hubungan  Persepsi
Pasien Tentang Mutu Pelayanan
Kesehatan  Dengan  Tingkat  Kepuasan Pasien  Di  Puskesmas  Penumping  Kota
Surakarta .
Ali  Hasan.,  (2008),  Marketing,  Yogyakarta:
Media Pressindo Imasari,  dkk.  (2011). Pengaruh  Relationship Management Terhadap Loyalitas
Pelanggan  Pada  PT  BCA  Tbk .  Jurnal Fokus  Ekonomi  Vol.  10,  No.  3  ( http://www.unisbank.ac.id/ojs/index.php
/fe2/article/viewFile/474/330
diakses pada tanggal 1 April 2016) Kemenkes RI. (2009). Undang-undang RI No 44 Tahun  2009  Tentang  Rumah  Sakit . ( binfar.kemkes.go.id/?wpdmact=process
&did=NTAuaG90bGluaw  diakses  pada tanggal 9 April 2016)
Kotler,  P  dan  Keller,  Kevin  L.  (2009).
Manajemen Pemasaran . Jakarta:
Erlangga. Suhartanto.  (2008). Pengaruh  Kualitas  Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan. ( http://digilib.polban.ac.id/files/disk1/88 /jbptppolban-gdl-prilasaesa-4384-2-
bab2--0.pdf diakses pada tanggal 8 April 2016)
Sulni, Darmawansyah, indar. (2013). Hubungan Pelayanan Kesehatan Dengan Loyalitas Pasien di Puskesmas Baranti Kabupaten Sidrap Tahun 2013 . ( http://repository.unhas.ac.id/handle/12 3456789/5416 diakses  pada  tanggal  8 April 2016) Tjiptono, F. (2002). Total Quality Management . Jakarta: Andi Offset.