## Memahami Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Hotel: Suatu Tinjauan Pustaka Sistematis
Understanding Customer Satisfaction toward Hotel Service: A Systematic Literature Review
Rina Suprina * Universitas Pendidikan Indonesia, Sekolah Tinggi Pariwisata Trisakti E-mail: rinasuprina@stptrisakti.ac.id
Heny Hendrayati Universitas Pendidikan Indonesia E-mail: henyhendrayati@upi.edu Vanessa Gaffar Universitas Pendidikan Indonesia E-mail: vanessa@upi.edu Ratih Hurriyati Universitas Pendidikan Indonesia
E-mail: ratih@upi.edu

## ABSTRACT
Customer satisfaction is an important factor in the management of the hospitality industry because satisfied customers tend to revisit and provide recommendations to others so that in the end it will provide benefits for the hotel. This paper aims to review the literature related to hotel guest satisfaction. To obtain literature data, the Publish or Perish software was used and the Google Scholar and Scopus databases in Publish or Publish were selected. The title word  used is  "customer  satisfaction hotel".  The  results  of  the  initial  data  search  were  then  rechecked  by  removing documents that were considered less relevant to the keywords/titles discussed. The final search results using the Google Scholar and Scopus databases were then stored in the Mendeley reference manager. Using Mendeley and Publish or Perish  software,  data  on  the  10  most  cited  articles  and  data  on  the  8  best  journals  were  obtained.  Furthermore, VOSviewer software was used to obtain network visualization and cluster data consisting of items that appear in each cluster. This study provides an overview for further research on hotel customer satisfaction related to factors that need to be investigated further. The results of this literature review will also be useful for hotel managers in an effort to increase customer satisfaction by considering factors related to customer satisfaction.
Keywords: customer satisfaction; hotel industry; Publish or Perish; literature review; VOSviewer

## ABSTRAK
Kepuasan pelanggan merupakan faktor penting dalam pengelolaan industri perhotelan karena pelanggan yang puas cenderung akan berkunjung kembali dan memberi rekomendasi kepada yang lain sehingga pada akhirnya akan memberikan  keuntungan  bagi  hotel.  Tulisan  ini  bertujuan  untuk  meninjau  literature  yang  berhubungan  dengan kepuasan tamu hotel. Untuk mendapatkan data literatur, software Publish or Perish digunakan dan database  Google Scholar serta scopus di Publish or Publish dipilih. Title word yang dipakai adalah “customer satisfaction hotel”.  Hasil pencarian data awal kemudian dicek  kembali dengan  membuang  dokumen-dokumen  yang dianggap kurang relevan dengan kata kunci/judul yang dibahas. Hasil pencarian akhir data menggunakan database Google Scholar dan scopus kemudian disimpan di reference manager Mendeley. Menggunakan Mendeley dan Publish or Perish software, data 10 artikel yang paling banyak dikutip dan data 8 jurnal terbaik didapatkan. Selanjutnya perangkat VOSviewer digunakan untuk  mendapatkan  visualisasi  network  dan  data  cluster  yang  terdiri  dari item-item yang  muncul  di  setiap  cluster. Penelitian ini memberikan gambaran untuk penelitian lanjutan mengenai kepuasan pelanggan hotel terkait faktor-faktor yang  perlu  diteliti  lebih  jauh.  Hasil  tinjauan  literatur  ini  akan  berguna  juga  untuk  pengelola  hotel  dalam  upaya meningkatkan kepuasan pelanggannya dengan mempertimbangkan faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan.
Kata kunci : kepuasan pelanggan; industri hotel; Publish or Perish ; tinjauan literatur; VOSviewer
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 13 No. 3, September 2022, 233-243

## PENDAHULUAN
Kepuasan  pelanggan  merupakan  hal  utama  yang  perlu  diperhatikan  oleh  para  pengelola hotel untuk menilai kinerja hotelnya. Oleh karena itu faktor-faktor yang berkontribusi terhadap kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan perlu diperhatikan betul oleh industri perhotelan. Di satu sisi  pelanggan  yang  puas  cenderung  akan  kembali  dan  merekomendasikan  hotel.  Di  sisi  lain, pelanggan yang tidak puas  cenderung menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut yang tidak hanya  menodai  citra  dan  reputasi  hotel,  tetapi  juga  menurunkan  pendapatan  hotel  dengan menghalangi  calon  pelanggan  (Li et  al .,  2020).  Bahkan  berdasarkan  penelitian  sebelumnya ditemukan  bahwa  satu  ulasan  negatif  dari  pelanggan  yang  tidak  puas  dapat  menyebabkan hilangnya 30 pelanggan berikutnya (Olsen, 2010).
Banyak  faktor  kunci  yang  menyebabkan  kepuasan  pelanggan.  Gu  &  Ryan  (2008) menemukan  tujuh  elemen  yang  secara  positif  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  secara keseluruhan:  kenyamanan  tempat  tidur,  kebersihan  fasilitas  kamar  mandi,  ukuran  ruangan  dan kondisi  fasilitas  hotel,  lokasi  dan  aksesibilitas,  kualitas  makanan  dan  minuman,  layanan tambahan,  dan  kinerja  staf.  Demikian  pula  Ren et  al. (2016)  merangkum  sumber  kepuasan pelanggan  ke  dalam  empat  dimensi:  pengalaman  nyata  dan  sensorik,  kinerja  staf,  persepsi estetika, dan lokasi. Selain atribut inti dan layanan yang ditawarkan oleh hotel, beberapa kegitan insidental  juga  dapat  mengarah  pada  kepuasan  pelanggan,  termasuk  praktek Corporate  Social Responsibility (CSR) hotel tersebut (Lee & Heo, 2009) dan praktik berkelanjutan (Xu & Gursoy, 2015),  yang  menunjukkan  bahwa  strategi  operasi  sebuah  hotel  adalah  berbuat  baik  untuk melakukannya dengan baik (Garay & Font, 2012; Xu & Li, 2016). Dengan demikian memuaskan pelanggan adalah salah satu tujuan akhir yang dicari oleh industri hotel, karena manfaat jangka panjang  dari  kepuasan  pelanggan  seperti  komentar  positif  dari  mulut  ke  mulut,  loyalitas pelanggan, dan profitabilitas hotel yang berkelanjutan (El-Adly, 2019).
Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai evaluasi berdasarkan perbandingan antara pengalaman pelanggan dan harapan awal mereka. Indeks kepuasan pelanggan merupakan salah satu  cara  yang  efektif  untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan  dalam  konteks  hotel  (Deng et  al ., 2013). Kepuasan pelanggan memainkan peran penting dalam meningkatkan permintaan terhadap hotel, yang mengarah pada peningkatan kinerja keuangan (Sun & Kim, 2013) dan efisiensi yang lebih tinggi (Assaf & Magnini, 2012).
Sehubungan dengan pentingnya kepuasan tamu hotel bagi keberhasilan pengelolaan hotel, penelitian-penelitian  terkait  kepuasan  tamu  hotel  terus  dilakukan,  baik  dari  sisi  pengukuran kepuasan  maupun  dari  sisi  faktor-faktor  yang  berhubungan  dengan  kepuasan tamu.  Artikel  ini ditulis dengan metoda Systematic Literature Review dan analisis bibliometric untuk me- review penelitian-penelitian sebelumnya tentang kepuasan tamu hotel sehingga dapat menjadi referensi bagi para akademisi terkait penelitian kepuasan tamu hotel yang masih perlu dikembangkan dan bagi para pengembang bisnis hotel untuk dapat meningkatkan kepuasan para pelanggannya yang pada akhirnya akan membawa kesuksesan bagi bisnis hotel tersebut. Pertanyaan penelitian yang diangkat adalah sebagai berikut:
RQ1: Artikel-artikel mana terkait penelitian kepuasan tamu hotel yang paling banyak dikutip? RQ2: Jurnal-jurnal apa yang paling banyak menerbitkan tulisan tentang kepuasan tamu hotel? RQ3: Topik-topik penelitian apa yang banyak diteliti yang berhubungan dengan kepuasan tahu hotel?
RQ4: Metoda apa yang digunakan untuk mengukur kepuasan tamu hotel? RQ5: Jenis hotel apa yang banyak diteliti?

## Tinjauan Pustaka
Memuaskan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  adalah  konsep  mendasar  dalam pemasaran (Jani & Han, 2011; Ryu et al ., 2012). Selama dekade terakhir, banyak peneliti telah mengembangkan  pengukuran  kepuasan  dan  meneliti  anteseden  dan  konsekuensi  dari  konstruk karena manfaat kepuasan bagi konsumen dan perusahaan (Amin et al ., 2013; Han & Ryu, 2009; Ryu  &  Han,  2010;  Slatten et  al .,  2011;  Wu  &  Liang,  2009).  Hal  ini  mengakibatkan  berbagai definisi  dan  konseptualisasi  kepuasan  pelanggan  dalam  literatur  pemasaran.  Oliver  (1997)
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 13 No. 3, September 2022, 233-243
mendefinisikan kepuasan sebagai sebuah penilaian bahwa suatu produk, atau fitur layanan, atau produk  atau  layanan  itu  sendiri,  memberikan  tingkat  pemenuhan  terkait  konsumsi  yang menyenangkan, termasuk tingkat pemenuhan yang kurang atau lebih. Definisi lain diberikan oleh Day  (1984),  menggambarkan  kepuasan sebagai  penilaian  evaluatif  pasca  pemilihan  pembelian tertentu. Konseptualisasi yang tampaknya mendapat dukungan terbesar adalah teori diskonfirmasi yang dikemukakan oleh Oliver (1997). Ini menunjukkan bahwa pelanggan menjadi puas ketika mereka menganggap layanan sama atau lebih besar dari yang diharapkan (Oliver, 1997). Namun, Churchill  dan  Surprenant  (1982)  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  lebih  kompleks daripada  yang  dapat  dijelaskan  oleh  proses  evaluatif  kognitif.  Saat  ini  sebagian  besar  peneliti mendukung nilai pemahaman konsep kepuasan pelanggan dari perspektif yang lebih luas untuk menangkap interaksi antara kognisi dan emosi (Faizan Ali et al ., 2016).
Perdebatan lain dalam literatur pemasaran adalah tentang pengukuran kepuasan pelanggan (Lee et al ., 2009). Beberapa peneliti menyukai pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan satu item (Cronin  &  Taylor,  1992),  sementara  beberapa  peneliti  menyarankan  menggunakan beberapa item (Lee et al ., 2009). Namun, kesepakatan umum dapat ditemukan pada penggunaan item skala ganda untuk mengukur kepuasan pelanggan karena sifatnya yang kompleks sebagai konstruksi dan untuk mendapatkan keandalan skala yang stabil secara empiris (Lee et al ., 2009). Banyak peneliti telah mempelajari kepuasan pelanggan di seluruh industri perhotelan (Ali et al ., 2013; Amin et al ., 2013; Han & Ryu, 2009; Lin & Liang, 2011; Ryu et al ., 2012). Poon dan Low (2005)  membahas  kepuasan  sebagai  transaksi  spesifik  dan  menunjukkan  bahwa  kepuasan pelanggan didasarkan pada keramahan, akomodasi, makanan dan minuman, rekreasi dan hiburan, layanan tambahan, keamanan dan keselamatan, inovasi dan layanan bernilai tambah, transportasi, lokasi, dan penampilan, serta tentang masalah harga dan pembayaran yang lebih mendasar. Dalam pengertian yang sama, Amin et al. (2013) menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan didasarkan pada empat faktor (yaitu, penerimaan di kantor depan, makanan dan minuman, tata graha, dan harga). Semua atribut ini disebut sebagai pemuas ( satisfiers ) dan tamu akan memberikan pujian atas kinerja yang luar biasa baik dari satisfiers tersebut dan sebaliknya (Amin et al ., 2013). Di sisi lain,  Westbrook  dan  Oliver  (1991)  menggunakan  empat item sarat  emosi  untuk  mempelajari kepuasan  pelanggan. Item sampel  untuk  skala  sarat  emosi  ini  termasuk  “Saya  puas  dengan keputusan  saya  untuk  mengunjungi  hotel/resort  ini”  dan  “Pilihan  saya  untuk  menginap  di hotel/resort ini adalah pilihan yang bijaksana”. Keempat item ini juga banyak digunakan oleh para akademisi di berbagai aspek industri perhotelan, misalnya Ali dan Amin (2013) menggunakan empat item sarat  emosi  ini  untuk  menilai  kepuasan  pelanggan  di  hotel  resort  Cina,  sedangkan Olorunniwo, Hsu, dan Udo (2006) menggunakan ini untuk menilai kepuasan tamu hotel Amerika. Demikian pula, dalam penelitian lain yang dilakukan pada berbagai konteks layanan, Delcourt, Gremler, van Riel, dan van Birgelen (2013) juga menggunakan empat item sarat emosi Westbrook dan Oliver (1991) untuk menilai kepuasan pelanggan (Faizan Ali et al ., 2016).
Kepuasan  pelanggan  berarti  hal  menyenangkan  yang  dirasakan  konsumen  ketika  hasil pembelian dan konsumsi berkinerja baik dibandingkan dengan harapan mereka (Oliver, 1999). Kepuasan pelanggan hotel merupakan penilaian mereka terhadap pelayanan hotel dibandingkan dengan harapan mereka setelah mengalami pelayanan hotel. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor terpenting yang menentukan kepuasan tamu hotel (Oh, 1999). Studi sebelumnya telah mendukung hal positif pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan secara kuat (Caruana, 2002; Cronin et al ., 2000; Su et al ., 2016). Oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan indikator keunggulan layanan hotel dan dengan demikian dapat digunakan sebagai ukuran kinerja layanan yang dihasilkan dari perspektif konsumen (Branch et al ., 2018; Bueno et al ., 2019).
Mengenali konsumen yang puas dan tidak puas telah menjadi bidang studi yang signifikan bagi  para  peneliti  dari  berbagai  disiplin  ilmu  termasuk  pemasaran,  dan  perhotelan  (Chi  &  Qu, 2008; Pizam & Ellis, 1999). Dalam konteks perhotelan, pelanggan hotel biasanya menilai tingkat kepuasan berdasarkan penilaian mereka terhadap fitur hotel. Dengan kata lain, fitur hotel ini tidak hanya dapat mengungkapkan preferensi pelanggan mengenai fitur hotel tetapi juga mencirikan tingkat  kepuasan  mereka.  Ulasan online dan  peringkat  online  pelanggan  untuk  sebuah  hotel
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 13 No. 3, September 2022, 233-243
tampaknya menjadi alat yang luar biasa karena mereka mengusulkan teknik baru untuk menilai kepuasan pelanggan (Ahani et al ., 2019).
Literatur  pemasaran  layanan  baru-baru  ini,  pemahaman  ini  semakin  diperluas  di  mana kepuasan  pelanggan  digambarkan  sebagai  dibangun  dari  citra  yang  dirasakan  (Chien  Hsiung, 2011), kualitas layanan, dan nilai yang dirasakan (Mohajerani & Miremadi, 2012). Dalam konteks perhotelan  dan  pariwisata,  pelanggan  adalah  wisatawan  dengan  peran  memanfaatkan  dan merasakan  barang  dan  jasa  yang  dibeli.  Kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  merupakan  kunci penentu keberhasilan implementasi konsep pasar. Wisatawan yang merasa puas lebih cenderung memiliki niat untuk mengunjungi kembali dan membeli kembali jika penyedia layanan mencapai atau melebihi harapan mereka (Shah Alam & Mohd Yasin, 2010). Khususnya, pemenuhan dan melebihi  harapan (yaitu evaluasi  kualitas layanan  yang  positif)  mengarah  pada  kepuasan  yang lebih  besar,  menghasilkan  retensi  pelanggan  yang  lebih  besar  (Jones  &  Farquhar,  2003; Ranaweera & Prabhu, 2003). Senada dengan literatur pemasaran, Kandampully dan Suhartanto (2000)  menemukan  dalam  industri  pariwisata  bahwa  citra  sangat  tinggi  berpengaruh  dalam membangun niat pembelian kembali tamu hotel dan mengaktifkan promosi dari mulut ke mulut yang positif. Citra hotel yang secara langsung dapat menunjukkan kualitas pengalaman layanan pelanggan,  dapat  mempengaruhi  persepsi  pelanggan  tentang  nilai  dan  kepuasan,  yang  pada gilirannya mempengaruhi niat perilaku mereka (Ryu et al ., 2008). Terlepas dari semua penelitian yang  menetapkan  hubungan  antara  evaluasi  kualitas,  citra  penyedia  layanan  dan  kepuasan, penilaian tanggapan yang menyenangkan dan menguntungkan dari wisatawan terhadap penyedia layanan selama pemulihan layanan (setelah penyedia layanan gagal mencapai harapan wisatawan untuk pertama kalinya) masih kurang (Boon Liat Cheng et al ., 2019).
Konsep  kepuasan  pelanggan  dikonseptualisasikan  beberapa  dekade  yang  lalu,  menurut Oliver  (1980)  kepuasan  pelanggan  adalah  ukuran  ketidaksesuaian  antara  harapan  pelanggan sebelum  membeli  layanan/produk  dan  evaluasi  mereka  terhadap  layanan/produk  ini  setelah dikonsumsi.  Sektor  jasa  masih  memperdebatkan  apakah  kepuasan  pelanggan  harus  dianggap sebagai konsep khusus transaksi atau sebagai konsep kumulatif (Johnson et al. , 2001). Johnson et al. (2001)  membuat  kasus  yang  kuat  untuk  mengadopsi  kepuasan  pelanggan  sebagai konseptualisasi kumulatif dan operasionalisasi. Tinjauan penulis ini dari berbagai studi tentang indeks  kepuasan  pelanggan  dengan  jelas  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  penulis  setuju dengan konseptualisasi khusus transaksi (R Nunkoo et al ., 2020).

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini mengadopsi metode systematic  literature review analysis yang terdiri dari lima tahapan: penentuan keyword untuk mencari literatur, hasil pencarian awal, perbaikan hasil pencarian, kompilasi statistik data, dan analisis data untuk menjawab pertanyaan penelitian yang sudah dijabarkan di pendahuluan. Pencarian literatur dengan menggunakan kata kunci “ customer satisfaction hotel ”. Pencarian literatur dilakukan dengan menggunakan software Publish or Perish (PoP) dan database yang dipilih adalah Google Scholar (GS) dan Scopus. Publish or Perish dipilih karena  saat  ini  terbukti  cukup  efektif  dalam  mencari  artikel.  Database  Google  Scholar  dipilih karena saat ini merupakan pangkalan data terbesar dan bisa diakses dengan mudah. Kombinasi dengan data Scopus yang bisa di akses di PoP  juga dilakukan untuk  kelengkapan dan kualitas literatur yang bisa dikumpulkan.
Pencarian awal dengan database Google Scholar di PoP dilakukan dengan menggunakan kata  kunci  “ customer  satisfaction  hotel ”  dan  tahun  dibatasi  dari  2016  sampai  2021.  Hasilnya sampai  999  dan  banyak  judul  artikel  yang  tidak  sesuai.  Oleh  karena  itu  pencarian  kemudian diulang  dengan  menggunakan title  word yang  mengandung  kata-kata  “ customer  satisfaction hotel ”  alih-alih  menggunakan keyword .  Hasilnya  didapatkan  508  data.  Kemudian  data  sitasi dihilangkan sehingga terdapat 438 data. Ke 438 data tersebut kemudian difilter lagi untuk melihat kesesuaiannya  dengan  topik  yang  dicari,  yaitu  kepuasan  pelanggan  hotel.  Buku,  surat  kabar, ulasan, dan data yang tidak menggunakan Bahasa Inggris dikeluarkan dari daftar. Hanya artikel jurnal  yang  komponennya  lengkap  yang  diambil.  Hasilnya  maka  diperoleh  202  literatur.
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 13 No. 3, September 2022, 233-243
Selanjutnya hasil perbaikan data tersebut disimpan dalam bentuk excel supaya bisa lebih mudah diurutkan berdasarkan banyaknya kutipan dan sumber jurnal, serta disimpan dalam bentuk file RIS supaya bisa diimpor ke software bibliografi Mendeley.
Pencarian awal dengan database Scopus di PoP juga dilakukan dengan tahapan yang sama seperti  saat  menggunakan  database  Google  Scholar.  Hasil  pencarian  awal  menggunakan title words “ customer  satisfaction  hotel ”  di  database  Scopus  setelah  memasukkan  API  Scopus menghasilkan  200  artikel.  Selanjutnya  pencarian  dipersempit  ke  tahun  2016  –  2021  sehingga dihasilkan 114 artikel. Selanjutnya hasil pencarian sebanyak 114 artikel tersebut disimpan dalam bentuk file RIS untuk diimpor ke software bibliografi Mendeley dan dalam bentuk excel untuk mempermudah pengurutan. Selanjutnya hasil penelusuran akhir dengan database Google Scholar dan scopus lewat PoP digabung untuk melihat urutan artikel berdasarkan banyaknya sitasi.
Pengambilan data bibiliografi dalam penelitian ini menggunakan software PoP. Akan tetapi untuk keperluan analisis dan visualisasi jaringan bibiliometric digunakan software VOSviewer. VOSviewer digunakan karena kemampuannya untuk secara efektif menggunakan data set yang banyak  dan  bisa  memberikan  hasil  visual,  dan  analisis  yang  menarik.  ViosViewer  juga  bisa membuat  peta  publikasi,  peta  penulis  dan  peta  jurnal  berdasarkan  jaringan co-citation atau membangun peta kata kunci berdasarkan jaringan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  pencarian  data  menggunakan  PoP  dengan  menggunakan  database  Google  Scholar dan Scopus, menggunakan keyword “ customer satisfaction hotel ” dapat dilihat di Tabel 1.
Tabel 1. Perbandingan Matriks GS dan Scopus dari PoP Matriks Data Hasil Pencarian GS Hasil Pencarian Scopus Sumber Google Scholar Scopus Tahun Publikasi 2016 - 2021 2016 – 2021 Dokumen 428 115 Sitasi 2911 1617 Sitasi / tahun 485,17 269,50 Sitasi / dokumen 6.80 14,06 Penulis/dokumen 1,95 1,00 h_index 24 22 g_index 51 38 hI_norm 18 22 hI_tahunan 3,00 3,67 hA-index 15 12 Sumber: Data diolah (2021)
Dari Tabel 1 terlihat bahwa database Google Scholar dapat mengumpulkan jumlah artikel yang  lebih  banyak  dibandingkan  database  scopus  di  Publish  or  Perish.  Akan  tetapi  meskipun jumlah dokumen dari database Google Scholar jauh lebih banyak, jumlah sitasi per dokumen di scopus lebih banyak. Begitu juga dengan hI norm dan hI tahunan artikel dari database Scopus lebih  tinggi  daripada  database  Google  Scholar.  Selanjutnya  untuk  melihat  kontribusi  paling relevan dalam penelitian ini, maka diambil 15 artikel dengan nilai sitasi tertinggi dari masing- masing database. Hasil gabungan dari kedua database berdasarkan nilai sitasi artikel dapat dilihat di Tabel 2.
Tabel 2. Sepuluh artikel yang paling banyak disitasi.
Sitasi Penulis Judul Tahun Sumber 272 F Ali Hotel website quality, perceived flow, customer satisfaction and purchase intention 2016 Journal of Hospitality and Tourism Technology 228 MI El-Adly Modelling the relationship between hotel perceived value, customer satisfaction, and customer loyalty 2019 Journal of Retailing and Consumer Services
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 13 No. 3,
September 2022, 233-243
Sitasi Penulis Judul Tahun Sumber 227 Y Zhao, X Xu, M Wang Predicting overall customer satisfaction: Big data evidence from hotel online textual reviews 2019 International Journal of Hospitality Management 195 X. Xu The antecedents of customer satisfaction and dissatisfaction toward various types of hotels: A text mining approach 2016 International Journal of Hospitality Management 186 CB Liat, S Mansori, GC Chuan Hotel service recovery and service quality: Influences of corporate image and generational differences in the relationship between customer satisfaction and loyalty 2017 Journal of Global Marketing 150 R Rahimi, M Kozak Impact of customer relationship management on customer satisfaction: The case of a budget hotel chain 2017 Journal of Travel & Tourism Marketing 145 WG Kim, SA Park Social media review rating versus traditional customer satisfaction: which one has more incremental predictive power in explaining hotel performance? 2017 International Journal of Contemporary Hospitality Management 112 L. Ren Exploring customer experience with budget hotels: Dimensionality and satisfaction 2016 International Journal of Hospitality Management 99 A Mohammed, B Rashid A conceptual model of corporate social responsibility dimensions, brand image, and customer satisfaction in Malaysian hotel industry 2018 Kasetsart Journal of social sciences 99 R Nunkoo, V Teeroovengadum, CM Ringle, Service quality and customer satisfaction: The moderating effects of hotel star rating 2020 International Journal of Hospitality Management
Dari  Tabel  2  terlihat  bahwa  artikel  yang  paling  banyak  disitasi  adalah  artikel  yang mengangkat  judul  kualitas website hotel,  keterlibatan pelanggan,  kepuasan  pelanggan  dan  niat beli. Artikel ini ditulis tahun 2016 oleh Faizan Ali dan diterbitkan di Journal of Hospitality and Tourism Technology . Responden pada penelitian ini adalah 441 orang tamu hotel yang memesan kamar  secara online melalui  biro  perjalanan  atau  melalui website hotel  tersebut.  Hasil penelitiannya  memperlihatkan  bahwa  kualitas website hotel  mempengaruhi  keterlibatan  yang dirasakan pelanggan, yang pada gilirannya, mempengaruhi kepuasan dan niat beli mereka. Selain itu,  keterlibatan  yang  dirasakan  pelanggan  juga  memediasi  hubungan  antara  kualitas website hotel, kepuasan pelanggan, dan niat pembelian (F Ali, 2016).
Tabel 2 terlihat pula beberapa konstruk yang diteliti dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. Pembuatan model hubungan antara nilai yang dirasakan hotel, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan  dilakukan  oleh  (El-Adly,  2019).  Kemudian  prediksi  kepuasan  pelanggan  secara keseluruhan  juga  diteliti  berdasarkan review  online (Y  Zhao et  al .,  2019).  Kepuasan  dan ketidakpuasan tamu terhadap jenis-jenis hotel diteliti oleh Xu & Li (2016). Kemudian hubungan antara pemulihan pelayanan hotel, kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan dan loyalitas pelanggan  diteliti  oleh  Cheng  Boon  Liat et  al. (2017)  dan  C  B  Liat et  al .,  (2017),  pengaruh manajemen  hubungan  dengan  pelanggan  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  hotel  budget  diteliti oleh  (Rahimi  &  Kozak,  2017).  Hubungan  antara  nilai  ulasan  hotel  di  sosial  media,  kepuasan pelanggan dan kinerja hotel diteliti oleh (Woo Gon Kim & Park, 2017). Pengalaman pelanggan di hotel budget terkait kepuasan pelanggan dieksplorasi oleh (Ren et al ., 2016). Model dimensi CSR,  citra  merek  dan  kepuasan  pelanggan  di  industri  hotel  di  Malaysia  diangkat  oleh
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 13 No. 3, September 2022, 233-243
(Mohammed  &  Rashid,  2018).  Efek  moderasi  tingkat  bintang  hotel  terhadap  hubungan  antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dikaji oleh (Robin Nunkoo et al ., 2020).
Terkait  jurnal  yang  banyak  menerbitkan  artikel  mengenai  kepuasan  pelanggan  terhadap layanan hotel dapat dilihat di Tabel 3.
Tabel 3. Delapan jurnal teratas yang memuat artikel terkait kepuasan pelanggan hotel Jurnal Jumlah artikel Jumlah sitasi International Journal of Hospitality Management 5 511 Journal of Retailing and Consumer Services 3 137 Tourism Management 3 120 International Journal of Contemporary Hospitality Management 4 108 Journal of Quality Assurance in Hospitality and Tourism 5 60 Sustainability (Switzerland) 3 21 International Journal of Supply Chain Management 3 12 African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure 4 6
Tabel  3  terlihat  peringkat  jurnal  yang  mempunyai  artikel-artikel  terkait  kepuasan pelanggan hotel. Jurnal disusun berdasarkan jumlah sitasi terbanyak, karena jumlah sitasi suatu artikel memperlihatkan bahwa artikel itu banyak dibaca dan banyak dirujuk sehingga mempunyai impact yang tinggi di kalangan peneliti. Jadi terlihat bahwa jurnal dengan peringkat teratas adalah International  Journal  of  Hospitality Management dengan jumlah  artikel terbanyak  dan jumlah sitasi  terbanyak.  Terdapat  beberapa  kondisi  jumlah  artikel  banyak  tapi  jumlah  sitasi  sedikit. Misalnya Journal of Quality Assurance in Hospitality and Tourism mempunyai  jumlah artikel yang sama dengan International Journal of Hospitality Management , tapi jumlah sitasi Journal of Qualitay Assurance in Hospitality and Tourism mempunyai jumlah sitasi yang lebih sedikit, yaitu 60 dibandingkan International Journal of Hospitality Management yang mempunyai jumlah sitasi 511. Bahkan Journal of Retailing and Consumer Services mempunyai jumlah artikel yang lebih sedikit (3), tapi jumlah sitasinya lebih banyak (137).
Data  visualisasi jaringan  sehubungan  dengan  kata  kunci  “ customer  satisfaction  hotel ” yang telah diperbaiki dapat dilihat di Gambar 1.  Gambar 1 memperlihatkan hasil dari VOSviewer yang diekstrak dari kata kunci dengan kalkulasi penuh dengan jumlah minimum kemunculan diset ke angka 5. Hasilnya adalah munculnya 1737 terminologi, dengan 104 term memenuhi threshold. Setiap 104 terms itu, jumlah yang diambil adalah 60 persen, sehingga keluar 62 term. Selanjutnya ke 62 term itu diverifikasi. Hasilnya adalah adanya 7 cluster, 97 item dan 2028 jaringan dengan kekuatan jaringan total 11044. Ke tujuh cluster dengan jumlah item dari masing-masing cluster dapat dilihat di Tabel 4.
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 13 No. 3, September 2022, 233-243
Tabel 4. Kata kunci yang mewakili setiap cluster Cluster Items Cluster satu (merah) Analysis, asymmetric effect, business, consumer, covid, data, development, empirical study, evidence, factor, hotel attribute, hotel customer, hotel customer satisfaction, hotel guest, hotel service, importance, literature, market, online review, overall customer satisfaction, perception, performance, product, questionnaire, researcher, trust Cluster dua (hijau) Brand loyalty, case, company, competition, customer relationship management, customer satisfaction, dimension, food, hospitality industry, hotel business,, impact, Indonesia, industry, influence, innovation, need, perceived value, revisit intention, satisfaction, service, Cluster tiga (biru tua) Budget hotel, concept, country, customer loyalty, determinant, effect, hotel sector, implication, increase, Malaysia, population, price, repurchase intention, respondent, sample, study, tourism, tourist, variable. Cluster empat (kuning) Brand image, case study, context, csr, customer, firm, guest, hospitality, hotel, hotel industry, india, level, loyalty, star hotel, tourism industry, value co creation Cluster lima (ungu) Customer orientation, goal, job satisfaction, moderating effect, order, organization, relationship, role Cluster enam (biru muda)
Hotel restaurant, intention, mediating role, paper quality, value, Cluster tujuh (orange) Service quality, servqual
Terkait metoda pengambilan data kepuasan tamu terhadap pelayanan hotel, terdapat dua kelompok  besar  penelitian.  Kelompok  pertama  adalah  penilaian  kepuasan  tamu  berdasarkan ulasan online yang  ditulis  oleh  tamu,  kelompok  kedua  adalah  penilaian  kepuasan  tamu menggunakan  angket  yang  diberikan  langsung  kepada  tamu  atau  melalui  wawancara.  Untuk kelompok pertama, ulasan tamu yang banyak dipakai untuk data adalah ulasan di TripAdvisor, seperti  yang  dilakukan  oleh  Mohammed  &  Rashid,  (2018)  berdasarkan  data  dari  tahun  2001 sampai  2017,  oleh  Radojevic et  al .,(2018)  dan  oleh  Y  Zhao et  al .,  (2019),  juga  ulasan  di booking.com seperti yang dilakukan oleh Xu & Li (2016). Ada juga yang mengambil data ulasan tamu dari website hotel atau dari website biro perjalanan (F Ali, 2016), dan website sosial media ((W  G  Kim  &  Park,  2017).  Sementara  itu  untuk  kelompok  kedua,  yaitu  pengambilan  data menggunakan angket langsung ke tamu atau melalui wawancara, jumlah responden bermacam- macam.  Contoh  penelitian  yang  menggunakan  angket  adalah  Davras  &  Caber,  (2019)  dengan jumlah responden 621, Cheng Boon Liat et al . (2017) dengan jumlah angket yang bisa dipakai sebanyak  442.  Untuk  pengambilan  data  dengan  cara  wawancara,  contoh  penelitan  yang menggunakan pengambilan data tersebut adalah Rahimi & Kozak ( 2017) dengan mewawancara 12 manajer hotel.
Hasil telaah literatur terkait lokasi hotel dan jenis hotel yang diteliti memperlihatkan data yang beragam, Davras &  Caber (2019) meneliti tamu berkebangsaan Turki, Jerman dan Rusia yang menginap di  hotel bintang 5 di Turki. Ren et al. (2016) mengambil data tamu dari China yang menginap di hotel budget, El-Adly (2019) meneliti reponden di Unit Emirat Arab, González- Mansilla et al . (2019) meneliti responden yang menggunakan  hotel bintang 4 di Spanyol, B L Cheng et al. (2019) meneliti responden dari Malaysia yang mempunyai pengalaman menginap di hotel. R Nunkoo et al . (2020), meneliti responden di Afrika Selatan, Robin Nunkoo et al. (2020) meneliti tamu hotel bintang 1, 2, 3 dan 4 di Afrika Selatan, Oyner & Korelina, (2016) meneliti responden tamu hotel di Moscow, Yabing Zhao et al . (2019) meneliti responden di San Francisco, Branch et al. (2018) meneliti responden hotel di Iran, dan Shukri et al. (2017) meneliti responden di hotel di Uni Emirat Arab. Lokasi hotel yang diteliti belum tersebar merata.
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 13 No. 3, September 2022, 233-243

## KESIMPULAN
Penelitian  ini  meninjau  literatur  dan  penulis  yang  berhubungan  dengan  kata  kunci “kepuasan pelanggan hotel”. Sepuluh artikel yang paling berpengaruh dengan melihat banyaknya sitasi  sudah  dibahas,  begitu  pula  jurnal-jurnal  yang  banyak  membahas  tentang  kepuasan  tamu hotel.  Berdasarkan  hasil  tinjauan  literatur  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  kajian  kepuasan pelanggan  terhadap  pelayanan  hotel  melibatkan  banyak  faktor  yang  berhubungan  dengan kepuasan  pelanggan  itu  sendiri.  Faktor  yang  paling  banyak  muncul  seperti  yang  terlihat  dari gambar visualisasi network adalah kualitas pelayanan, citra merek, dimensi kepuasan pelanggan, dan  minat  berkunjung  kembali.  Metoda  pengukuran  kepuasan  terdapat  keberagaman  dengan kelebihan  dan  kekurangannya  masing-masing.  Lokasi  meskipun  sudah  beragam  masih didominasi oleh Eropa dan Amerika. Begitu pula jenis hotel yang diteliti lebih mengarah ke hotel berbintang.
Berdasarkan tinjauan literatur ini, masih terlihat ruang untuk penelitian lebih lanjut terkait kepuasan  pelanggan  terhadap  pelayanan  hotel.  Faktor-faktor  yang  masih  belum  banyak  diulas adalah pengaruh karakteristik responden terhadap tingkat kepuasannya, misalnya latar belakang budaya, pendidikan, usia, tujuan menginap dan lain-lain. Begitu pula jenis hotel yang diteliti bisa dikaji lebih dalam sehingga hasil kajian akan bermanfaat lebih luas untuk para pengelola berbagai jenis hotel dalam mengupayakan kepuasan pelanggannya.

## DAFTAR PUSTAKA
Ahani, A., Nilashi, M., Yadegaridehkordi, E., Sanzogni, L., Tarik, A. R., Knox, K., Samad, S., & Ibrahim,  O.  (2019).  Revealing  customers’  satisfaction  and  preferences  through  online review  analysis:  The  case  of  Canary  Islands  hotels. Journal  of  Retailing  and  Consumer Services , 51, 331–343. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.06.014. Ali,  F.  (2016).  Hotel  website  quality,  perceived  flow,  customer  satisfaction  and  purchase intention. Journal of Hospitality and Tourism Technology . https://doi.org/10.1108/JHTT- 02-2016-0010.
Ali, Faizan, Amin, M., & Ryu, K. (2016). The Role of Physical Environment, Price Perceptions, and Consumption Emotions in Developing Customer Satisfaction in Chinese Resort Hotels. Journal  of  Quality  Assurance  in  Hospitality  and  Tourism ,  17(1),  45–70. https://doi.org/10.1080/1528008X.2015.1016595.
Assaf,  A.  G.,  &  Magnini,  V.  (2012).  Accounting  for  customer  satisfaction  in  measuring  hotel efficiency:  Evidence  from  the  US  hotel  industry. International  Journal  of  Hospitality Management , 31(3), 642–647. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2011.08.008. Branch, T.,  Branch,  U.,  Nobar,  H.  B. K.,  &  Rostamzadeh,  R. (2018). the  Impact  of  Customer Satisfaction  ,  Customer  Experience  and  Customer  Loyalty  on  Brand  Power : Journal  of Economics and Management , 19(2), 417–430.
Bueno,  E.  V.,  Weber,  T.  B.  B.,  Bomfim,  E.  L.,  &  Kato,  H.  T.  (2019).  Measuring  customer experience in service: A systematic review. Service Industries Journal , 39(11–12), 779– 798. https://doi.org/10.1080/02642069.2018.1561873.
Cheng, Boon Liat, Gan, C. C., Imrie, B. C., & Mansori, S. (2019). Service recovery, customer satisfaction and customer loyalty: evidence from Malaysia’s hotel industry. International Journal of Quality and Service Sciences , 11(2), 187–203. https://doi.org/10.1108/IJQSS- 09-2017-0081.
Davras, Ö., & Caber, M. (2019). Analysis of hotel services by their symmetric and asymmetric effects on overall customer satisfaction: A comparison of market segments. International Journal of Hospitality Management .
https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0278431918304687.
Deng,  W.  J.,  Yeh,  M.  L.,  &  Sung,  M.  L.  (2013).  A  customer  satisfaction  index  model  for international tourist hotels: Integrating consumption emotions into the American Customer Satisfaction  Index. International  Journal  of  Hospitality  Management ,  35,  133–140. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2013.05.010.
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 13 No. 3, September 2022, 233-243
El-Adly,  M.  I.  (2019).  Modelling  the  relationship  between  hotel  perceived  value,  customer satisfaction,  and  customer  loyalty. Journal  of  Retailing  and  Consumer  Services . https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0969698918305538.
Garay, L., & Font, X. (2012). Doing good to do well? Corporate social responsibility reasons, practices  and  impacts  in  small  and  medium  accommodation  enterprises. International Journal of Hospitality Management , 31(2), 329–337.
https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2011.04.013.
González-Mansilla, Ó., Berenguer-Contrí, G., & ... (2019). The impact of value co-creation on hotel brand equity and customer satisfaction. Tourism Management.
https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S026151771930086X.
Gu,  H.,  &  Ryan,  C. (2008).  Chinese  clientele at  Chinese hotels—Preferences  and  satisfaction.
International Journal of Hospitality Management , 27(3), 337–345.
https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2007.10.005.
Kim,  Woo  Gon,  &  Park,  S.  A.  (2017).  Social  media review  rating  versus traditional  customer satisfaction:  Which  one  has  more  incremental  predictive  power  in  explaining  hotel performance? International  Journal  of  Contemporary  Hospitality  Management ,  29(2), 784–802. https://doi.org/10.1108/IJCHM-11-2015-0627.
Lee, S., & Heo, C. Y. (2009). Corporate social responsibility and customer satisfaction among US  publicly  traded  hotels  and  restaurants. International  Journal  of  Hospitality Management , 28(4), 635–637. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2009.02.007. Li, H., Liu, Y., Tan, C. W., & Hu, F. (2020). Comprehending customer satisfaction with hotels:
Data  analysis  of  consumer-generated  reviews. International  Journal  of  Contemporary Hospitality  Management ,  32(5),  1713–1735.  https://doi.org/10.1108/IJCHM-06-2019- 0581.
Liat, Cheng Boon, Mansori, S., Chuan, G. C., & Imrie, B. C. (2017). Hotel Service Recovery and Service  Quality:  Influences  of  Corporate  Image  and  Generational  Differences  in  the Relationship  between  Customer  Satisfaction  and  Loyalty. Journal  of  Global  Marketing , 30(1), 42–51. https://doi.org/10.1080/08911762.2016.1262932.
Mohammed,  A.,  &  Rashid,  B.  (2018).  A  conceptual  model  of  corporate  social  responsibility dimensions,  brand  image,  and  customer  satisfaction  in  Malaysian  hotel  industry.  In Kasetsart Journal of social sciences . Elsevier. https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2452315118302182.
Nunkoo, Robin, Teeroovengadum, V., Ringle, C. M., & Sunnassee, V. (2020). Service quality and customer satisfaction: The moderating effects of hotel star rating. International Journal of Hospitality Management , 91(November), 102414.
https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2019.102414.
Olsen, D. (2010), “One negative customer review online can cost you 30 customers”, available at: www.dynamicbusiness.com.au/news/negative-customer-review-online-1562.html. Oyner, O., & Korelina, A. (2016). The influence of customer engagement in value co-creation on customer satisfaction: Searching for new forms of co-creation in the Russian hotel industry. Worldwide  Hospitality  and  Tourism  Themes .  https://doi.org/10.1108/WHATT-02-2016- 0005.
Radojevic,  T.,  Stanisic,  N.,  Stanic,  N.,  &  Davidson,  R.  (2018).  The  effects  of  traveling  for business  on  customer  satisfaction  with  hotel  services. Tourism  Management . https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0261517718300311.
Rahimi,  R.,  &  Kozak,  M.  (2017).  Impact  of  customer  relationship  management  on  customer satisfaction: The  case  of  a budget  hotel chain. Journal  of  Travel  &  Tourism  Marketing . https://doi.org/10.1080/10548408.2015.1130108.
Ren, L., Qiu, H., Wang, P., & Lin, P. M. C. (2016). Exploring customer experience with budget hotels: Dimensionality and satisfaction. International Journal of Hospitality Management , 52, 13–23. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2015.09.009.
Shukri,  M.,  Yazid,  A.,  Khatibi,  A.,  &  Azam,  S.  M.  F.  (2017).  Service  Quality,  Customer Satisfaction and Customer Loyalty ot The Hotel Industry in United Arab Emirates (UAE):
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO),
Vol. 13 No. 3, September 2022,
233-243
A Measurement Model. European Journal of Management and Marketing Studies , 2(4), 1–26. https://doi.org/10.5281/zenodo.1066572.
Sun,  K.-A.,  &  Kim,  D.-Y.  (2013).  Does  customer  satisfaction  increase  firm  performance?  An application  of  American  Customer  Satisfaction  Index  (ACSI). International  Journal  of Hospitality Management , 35, 68–77.
https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2013.05.008. Xu, X., & Gursoy, D. (2015). Influence of sustainable hospitality supply chain management on customers’ attitudes and behaviors. International Journal of Hospitality Management , 49,
105–116. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2015.06.003.
Xu,  X.,  &  Li,  Y.  (2016).  The  antecedents  of  customer  satisfaction  and  dissatisfaction  toward various  types  of  hotels:  A  text  mining  approach. International  Journal  of  Hospitality Management , 55, 57–69. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2016.03.003. Zhao,  Yabing,  Xu, X.,  & Wang,  M. (2019).  Predicting  overall customer  satisfaction:  Big  data evidence  from  hotel  online  textual  reviews. International  Journal  of  Hospitality Management , 76(March), 111–121. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.03.017.