Alamat Penyunting / Tata Usaha : Fakultas Farmasi UGM, Sekip Utara, Yogyakarta Telp. (0274) 522 956 Fax. (0274) 522 956
Rekening : BNI Cab. UGM Yogya, No. Rek. : 0227634699 a/n : Bpk. Satibi SSi, Apt, MSi E-Mail : jmpf@ugm.ac.id Homepage-site http : //jmpf.farmasi.ugm.ac.id
Mitra Bestari : Dr. Umi Athiyah, MSi,.Apt. Penerbit dan Distribusi : Pascasarjana Fakultas Farmasi
Universitas Gadjah Mada
Setting / Layout :
Supriyatna, A.Md. PIMPINAN UMUM / PENANGGUNG JAWAB Prof. Dr. Marchaban, DESS.,Apt. Dewan Penyunting Ketua Sekretaris Anggota : : : Dr. Satibi, SSi.,MSi.,Apt. Anna Wahyuni, S.Farm.,M.PH.,Apt.
- Prof. Dr. Achmad Fudholi, DEA.,Apt.
- Prof. Dr. Suwaldi, MSc.,Apt.
- Prof. Dr. Djoko Wahyono, SU.,Apt. - Prof. Dr. Zullies Ekawati, Apt. - Prof. Dr. Subagus Wahyuono, MSc.,Apt. - Prof. Dr. Sudibyo Martono, MS.,Apt.
- Dr. Akhmad Kharis N, MSi.,Apt.
- Dr. Triana Hertiani, MSi., Apt.
- Drs. Wakhid S. Ciptono,MBA.,MPM.,PhD.
- Dr. Tri Murti Andayani, Sp.FRS.,Apt.

## Vol. 1 No. 2 / Juni 2011
ANALISIS KEPENTINGAN - KINERJA DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH BANTUL ( MENURUT PERSEPSI PELANGGAN RAWAT JALAN )

## IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS IN PHARMACY DEPARTEMENT OF PKU MUHAMMADIYYAH HOSPITAL, BANTUL (ACCORDING TO OUTPATIENTS PERCEPTION)
Yenita Malasari 1 , Ibnu Gholib Gandjar 2 , Sumarni 3 1 Magister Manajemen Farmasi, Universitas Gadjah Mada,  Yogyakarta
2 Fakultas Farmasi, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta
3 Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Sardjito, Bagian Jiwa, Yogyakarta

## ABSTRAK
Rumah sakit yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan, tidak hanya melayani orang sakit tetapi juga harus memperhatikan  aspek  kepuasan  bagi  pengguna  jasanya.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah karakteristik pasien menyebabkan perbedaan yang signifikan pada kepuasan pasien, mengungkap atribut pelayanan yang  perlu  mendapat    perhatian  yang  berhubungan  dengan  peningkatan  pelayanan  kepada  pelanggan,  dan mengetahui gap antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien di IFRS PKU Muhammadiyah Bantul ditinjau dari dimensi SERVQUAL yaitu reliability , responsiveness , assurance , empathy , dan tangible .
Jenis  penelitian  adalah  non  eksperimental  dengan  sampel  penelitian  pelanggan  atau  pasien  rawat  jalan  atau keluarga  pasien  yang  mengambil  obat  pada  IFRS  PKU  Muhammadiyah  Bantul.  Teknik  pengambilan  sampel menggunakan  metode convenience  sampling dengan  jumlah  sampel  100  orang.  Pengumpulan  data  menggunakan kuesioner pada bulan Agustus 2009.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan yang signifikan antara karakteristik pasien terhadap kepuasan pasien di IFRS PKU Muhammadiyah Bantul. Atribut yang menjadi prioritas utama (Kuadran A) dalam peningkatan kualitas pelayanan adalah keramahan dan kesopanan karyawan, cepat dalam menindaklanjuti masalah, dan ketersediaan jumlah dan jenis obat. Terdapat kesenjangan ( gap ) pada sebagian besar atribut kualitas pelayanan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul. Gap yang paling besar terjadi pada atribut penyampaian informasi obat, pengetahuan karyawan, dan waktu tunggu pasien.
Kata kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan, dimensi SERVQUAL, IFRS PKU Muhammadiyah Bantul

## ABSTRACT
Hospitals which are engaged in services, not only serve the sick people but must also consider aspects of customers satisfaction. This research aims to determine whether it is the characteristic of patient that causing significant difference on their satisfaction, to determine service attribute which require attention in order to service improvement towards customers,  and  to  determine  the  gap  between  service  quality  with  patient  satisfaction  in  Pharmacy  Department PKU Muhammadiyah Bantul hospital from the dimensions of SERVQUAL: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible.
The research was designed by non experimental methods. Samples of this research are customers or families of patiens  or  outpatients  taking  drug  at  Pharmacy  Department  PKU  Muhammadiyah  Bantul  hospital.  Convenience sampling is used as sampling method with number of samples 100 persons. Questioners are used as data collection method taken on August 2009.
The results showed that there is no significant difference between patient characteristic on patient satisfaction in Pharmacy Department PKU Muhammadiyah Bantul hospital. Attributes that become top priority to improving service  quality  are  the  friendliness  and  courtesy  of  employee,  quick  to  follow  up  issues,  and  availability  of  the number and types of drugs. There are gaps in most of the service quality attributes in Pharmacy Department PKU Muhammadiyah Bantul hospital. The biggest gap is drug delivery information, employee knowledge, and patiens lead time.
Key  words:  Service  quality,  satisfaction,  SERVQUAL  dimensions,  pharmacy  department  PKU  Muhammadiyah  Bantul hospital

## PENDAHULUAN
Dewasa  ini  perusahaan  menghadapi persaingan  yang  sangat  ketat  seiring  makin terdidiknya  konsumen  dan  meningkatnya permintaan  konsumen  akan  kualitas  baik dari  produk  maupun  jasa  yang  ditawarkan.
Perusahaan  yang  mampu  bersaing  dalam  pasar adalah  perusahaan  yang  dapat  menyediakan produk  atau  jasa  yang  berkualitas,  sehingga perusahaan dituntut untuk dapat terus melakukan perbaikan  dan  menciptakan  inovasi  terutama
pada kualitas pelayanannya. Tujuan inovasi agar seluruh  barang  dan  jasa  yang  ditawarkan  dapat menarik minat konsumen.
Rumah sakit PKU Muhammadiyah Bantul adalah  rumah  sakit  umum  tipe  C  di  Kabupaten Bantul  yang  merupakan  amal  usaha  Pimpinan Pusat Persyarikatan Muhammadiyah. Rumah sakit ini mengalami perkembangan yang cukup pesat sejak  didirikan.  Tingkat  kunjungan  pasien  yang cukup  tinggi  dan  termasuk  rumah  sakit  pilihan bagi  masyarakat  Yogyakarta  bagian  selatan. Jumlah  kunjungan  yang  cukup  tinggi  tersebut harusnya menjadi dorongan serta tantangan bagi rumah  sakit  khususnya  bagi  instalasi  farmasi untuk meningkatkan dan memberikan pelayanan kefarmasian  yang  berkualitas  bagi  pasiennya disamping  karena  tingginya  tuntunan  pasien akan  pelayanan  yang  memuaskan.  Menurut survey awal yang dilakukan oleh peneliti dengan melakukan  wawancara  kepada  beberapa  pasien terdapat  keluhan  mengenai  pelayanan  yang diberikan  oleh  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit PKU  Muhammadiyah  Bantul.  Dari  informasi yang diperoleh peneliti pada bagian humas PKU Muhammadiyah Bantul dikatakan bahwa belum pernah  dilakukan  penelitian  mengenai  kualitas pelayanan khusus pada bagian instalasi farmasi.
Salah  satu  diantara  metode  yang  sangat bermanfaat  dalam  mengevaluasi  penerimaan pelanggan  terhadap  suatu  program  penyediaan jasa  adalah  dengan  menggunakan  analisa kepentingan  kinerja.  Metode  ini  merupakan metode  analisis  yang  relatif  murah,  mudah dimengerti  dan  memberikan  arti  penting  dalam menentukan  bidang  pelayanan  yang  perlu mendapat perhatian. Oleh karena itu hal tersebut sangat  membantu  pihak  manajemen  rumah sakit  dalam  merumuskan  kebijakan  secara lebih  baik  (Martilla  dan  James,  1997).  Untuk mengetahui  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap kinerja  di  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  PKU Muhammadiyah  Bantul  digunakan Importance- Performance  Analysis dengan  model Weighted SERVQUAL dari Cronin dan Taylor (1994).

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian deskriptif non  eksperimental dengan  rancangan cross sectional study dan alat ukur kuesioner untuk menjelaskan  tingkat  kepentingan-kinerja  atribut
jasa  (pelayanan)  menurut  persepsi  pelanggan rawat jalan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul.
Populasi  penelitian  ini  adalah  pelanggan atau pasien rawat jalan atau keluarga pasien yang mengambil  obat  pada  Instalasi  Farmasi  Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul. Selain itu juga dipilih responden yang berusia di atas 17 tahun dengan pertimbangan bahwa mereka sudah dapat mempersepsikan  pelayanan  kefarmasian  yang diperolehnya dengan cukup baik, dapat membaca dan menulis serta minimal sudah 2 kali mendapat pelayanan  kefarmasian  rawat  jalan  di  Instalasi Farmasi  Rumah  Sakit  PKU  Muhammadiyah Bantul.  Responden  yang  dipilih  sebagai  sampel adalah  100  orang  dengan  menggunakan  teknik pengambilan sampel nonprobability sampling yakni convenience sampling .

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Uji Validitas
Dilakukan pada 30 responden. Uji validitas tingkat  kepentingan  terdapat  1  item  pernyataan yang  nilai  koefisien  korelasi  r  lebih  kecil  dari 0,361 (r hitung < r tabel ) yakni pada item 10 mengenai kepastian waktu obat akan diberikan dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,188. Sedangkan hasil uji validitas variabel tingkat kinerja seluruh item pernyataan  valid.  Sehingga  diperoleh  hasil  dari 23  item  pernyataan  hanya  22  item  pernyataan yang memenuhi syarat validitas dan dapat diikut sertakan dalam analisis data selanjutnya.

## 2. Uji Reliabilitas
Instrumen  mempunyai  tingkat  reliabilitas yang  tinggi  jika  nilai  koefisien  korelasi  yang diperoleh    ≥  0,60  (Ghozali,  2002).  Dengan program SPSS 15 didapat hasil bahwa kuesioner kepentingan  maupun  kuesioner  kinerja  mem- punyai  reliabilitas  yang  baik  karena  nilai Cronbach’s Alpha ≥ 0,60.

## 3. Karakteristik Responden
Engel, et al. (1990) mengatakan bahwa ke- puasan tidak hanya dipengaruhi oleh faktor dari pemberi  pelayanan  saja  tapi  juga  dipengaruhi oleh faktor dari luar maupun dari dalam pasien itu  sendiri.  Dari  dalam  mencakup  sumberdaya, pendidikan, pengetahuan, sikap dan gaya hidup serta  demografi,  sedangkan  dari  luar  mencakup
budaya, sosial ekonomi, keluarga dan situasi yang dihadapi.

## a. Jenis Kelamin
Dari  hasil  uji  statistik  dapat  disimpulkan bahwa kepuasan pasien rawat jalan di IFRS PKU Muhammadiyah  Bantul  tidak  berhubungan dengan  jenis  kelamin.  Hal  ini  diperoleh  dengan membandingkan nilai Pearson Chi Square dengan Chi  Square tabel,  yakni  dengan  nilai  signifikansi 0,314 (p>0,05) dan nilai x 2 hitung sebesar 1,014 < x 2 tabel sebesar 3,84 yang berarti bahwa jenis kelamin tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan.

## b. Usia
Dari  hasil  uji  statistik  dapat  disimpulkan bahwa kepuasan pasien rawat jalan di IFRS PKU Muhammadiyah  Bantul  tidak  berhubungan dengan  usia.  Sesuai  dari  hasil  uji Chi  Square yang  diperoleh  nilai  signifikansi  0,179  (p>0,05), nilai x 2 hitung sebesar 4,907 dan x 2 tabel sebesar 7,81. Karena x 2 itung < x 2 tabel yang berarti bahwa usia tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan.

## c. Tingkat Pendidikan
Dari  hasil  uji  statistik  dapat  disimpulkan bahwa kepuasan pasien rawat jalan di IFRS  PKU Muhammadiyah  Bantul  tidak  berhubungan dengan  tingkat  pendidikan.  Hal  ini  dapat dibuktikan  dengan  hasil  analisis  menggunakan uji Chi Square yang diperoleh nilai signifikansinya 0,291 (p>0,05), nilai x 2 hitung sebesar 6,156 dan x 2 tabel sebesar  11,1.  Terlihat  bahwa  x 2 hitung <  x 2 tabel yang berarti  tingkat  pendidikan  tidak  mempengaruhi kepuasan pelanggan.

## d. Penghasilan Per Bulan
Dari  hasil  uji  statistik  dapat  disimpulkan bahwa kepuasan pasien rawat jalan di IFRS PKU Muhammadiyah  Bantul  tidak  berhubungan dengan  jumlah  penghasilan  per  bulan.  Setelah dilakukan uji Chi Square didapat nilai signifikansi 0,582(p>0,05), nilai x 2 hitung sebesar 1,084 dan x 2 tabel sebesar 5,99.

## e. Jumlah Tanggungan Dalam Keluarga
Dari  hasil  uji  statistik  dapat  disimpulkan bahwa kepuasan pasien rawat jalan di IFRS PKU Muhammadiyah  Bantul  tidak  berhubungan dengan  jumlah  tanggungan  dalam  keluarga. Sesuai  dengan  hasil  uji Chi  Square yang  didapat nilai signifikansi 0,765(p>0,05), nilai x 2 hitung sebesar
3,340  dan  x 2 tabel sebesar  12,6.  Diperoleh  bahwa x 2 hitung <  x 2 tabel ,  tingkat  kepuasan  yang  dirasakan responden  tidak  dipengaruhi  oleh  jumlah tanggungan dalam keluarga.

## f. Frekuensi Menggunakan Jasa IFRS PKU Muhammadiyah Bantul
Dari  hasil  uji  statistik  dapat  disimpulkan bahwa kepuasan pasien rawat jalan di IFRS PKU Muhammadiyah  Bantul  tidak  berhubungan dengan  frekuensi  menggunakan  jasa  IFRS.  Hal ini dibuktikan dengan hasil uji Chi Square dengan nilai signifikansi 0,851(p>0,05), nilai x 2 hitung sebesar 0,035  dan  x 2 tabel sebesar  3,84  yang  berarti  bahwa kepuasan  yang  dirasakan  responden  terhadap pelayanan  kefarmasian  yang  diperolehnya  tidak dipengaruhi  oleh  frekuensi  mengunakan  jasa IFRS PKU Muhammadiyah Bantul.

## 4. Deskripsi Kesesuaian Atribut Pelayanan
Menurut Gerson (2004), semua upaya yang dilakukan  dalam  memasarkan  suatu  produk/jasa untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul tidak ada artinya sama sekali jika tidak berorientasi untuk memuaskan pelanggan, karena kepuasan  pelanggan  adalah  apabila  produk/jasa memenuhi/melampaui harapan pelanggan.
Secara  keseluruhan  dapat  dinyatakan bahwa  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  PKU Muhammadiyah Bantul telah memberikan kualitas pelayanan  kefarmasian  yang  dipersepsikan pelanggan  rawat  jalan  cukup  baik.  Berdasarkan hasil  analisis  diketahui  bahwa  persentase kesesuaian  antara  harapan  dan  kinerja  kualitas pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit  PKU  Muhammadiyah  Bantul  masuk  dalam klasifikasi kategori peringkat puas walaupun tidak terdapat  atribut  yang  telah  melampaui  harapan pelanggan rawat jalan terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul atau yang bernilai di atas 100%.  Atribut  yang  mempunyai  persentase  kese- suaian paling tinggi atau yang mempunyai kualitas pelayanan  yang  dirasakan  pelanggan  rawat  jalan paling  baik  adalah  penampilan  karyawan  yang rapi dan menarik (atribut 21). Terdapat dua atribut yang  mempunyai  persentase  kesesuaian  paling rendah  atau  yang  yang  kualitas  pelayanannya dipersepsi  pelanggan  rawat  jalan  paling  rendah yakni penyampaian informasi obat (atribut 4) dan waktu tunggu pasien akan obat (atribut 8).
Deskripsi  mengenai  kesesuaian  kinerja kualitas pelayanan kefarmasian terhadap harapan pelanggan rawat jalan dapat dilihat pada tabel I.

## 5. Dimensi Kualitas Pelayanan
Hasil analisis penilaian responden terhadap kelima dimensi kualitas  pelayanan dapat dilihat pada tabel II.
Tabel II. Dimensi Kualitas Pelayanan Dimensi Harapan Kinerja Gap Keandalan 3,60 3,18 -0,42 Daya Tanggap 3,38 2,93 -0,45 Jaminan 3,56 3,15 -0,41 Empati 3,31 2,87 -0,44 Fasilitas Fisik 3,36 3,05 -0,31
Sumber: Data diolah, 2010
Nilai  kualitas  pelayanan  pada  harapan berkisar  antara  3,31  sampai  3,60.  Terdapat  tiga dimensi  dalam  klasifikasi  tinggi  yakni  empati (3,31), fasilitas fisik (3,36) dan daya tanggap (3,38), sedangkan  dua  dimensi  lainnya  masuk  dalam klasifikasi sangat tinggi yakni jaminan (3,56) dan keandalan  (3,60).    Sedangkan  seluruh  dimensi kualitas  pelayanan  pada  kinerja  masuk  dalam kualifikasi  tinggi  yakni  dengan  nilai  berkisar antara  2,87  sampai  3,18  yang  berarti  bahwa
pelanggan  mempersepsi  kinerja  dari  Instalasi Farmasi  Rumah  Sakit  PKU  Muhammadiyah Bantul kurang baik dan masih dibawah harapan yang diinginkan oleh pelanggan sehingga timbul kesenjangan dengan kenyataan kualitas pelayanan kefarmasian yang pelanggan dapatkan.
Dimensi kualitas pelayanan yang mempu- nyai  kesenjangan  ( gap )  paling  besar  adalah dimensi daya tanggap yakni  mengenai kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan  cepat  serta  tanggap.  Sehingga  dimensi daya  tanggap  sebaiknya  menjadi  dimensi  yang menjadi  prioritas  utama  bagi  Instalasi  Farmasi Rumah  Sakit  PKU  Muhammadiyah  Bantul dalam upaya peningkatan kualitas pelayanannya kepada pelanggan. Beberapa hal yang seharusnya diperhatikan  serta  dilakukan  perbaikan  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  pada  dimensi daya  tanggap  antara  lain  kecepatan  dalam pelayanan, kesediaan membantu dengan senang hati,  jumlah  petugas  yang  cukup  pada  jam-jam sibuk, waktu tunggu/antri serta pelayanan 24 jam. Setelah  itu  dimensi  empati,  keandalan,  jaminan, dan  fasilitas  fisik  menempati  urutan  prioritas berikutnya untuk diperhatikan.
Tabel I. Presentase Kesesuaian Harapan-Kinerja
No. Atribut Kualitas Pelayanan Harapan Kinerja Persentase Kesesuaian 1. Pelayanan dimulai tepat waktu 3,59 3,21 89% 2. Kemudahan dalam pelayanan 3,55 3,23 91% 3. Melayani keluhan dengan baik 3,53 3,10 88% 4. Penyampaian informasi obat 3,72 3,07 83% 5. Kecepatan pelayanan 3,30 2,80 85% 6. Kesediaan membantu 3,49 3,09 89% 7. Jumlah petugas yang memadai 3,37 2,85 85% 8. Waktu tunggu/antri 3,30 2,74 83% 9. Pelayanan 24 jam 3,44 3,17 92% 10. Ketelitian melayani resep 3,76 3,49 93% 11. Keramahan dan kesopanan karyawan 3,50 3,01 86% 12. Pelayanan yang meyakinkan 3,38 3,06 91% 13. Pengetahuan karyawan 3,60 3,04 84% 14. Kepedulian terhadap pelanggan 3,26 2,96 91% 15. Kemampuan memahami keinginan pelanggan 3,14 2,74 87% 16. Keseriusan menanggapi keluhan 3,38 2,91 86% 17. Cepat menindaklanjuti masalah 3,44 2,90 84% 18. Kemampuan mencarikan solusi 3,35 2,82 84% 19. Peralatan dan teknologi modern 3,35 2,97 89% 20. Ketersediaan jumlah dan jenis obat 3,51 3,02 86% 21. Penampilan karyawan rapi dan menarik 3,11 3,02 97% 22. Kenyamanan dan kebersihan fasilitas fisik 3,45 3,16 92% Rata-rata 3,43 3,02

## Vol. 1 No. 2 / Juni 2011

## 6. Kesenjangan Harapan - Kinerja Kualitas Pelayanan
Kesenjangan  atau gap timbul  apabila terdapat  perbedaan  atau  ketidaksesuaian antara  keinginan  (harapan)  dari  pelanggan terhadap  kenyataan  dari  kualitas  pelayanan yang  diperoleh nya.  Hal  ini  berarti  jika  kesenja- ngan cukup besar menunjukkan bahwa Instalasi Farmasi  Rumah  Sakit  PKU  Muhammadiyah Bantul tidak cukup mengerti apa yang diinginkan oleh  pelanggannya,  begitu  juga  sebaliknya. Kesenjangan  tersebut  merupakan  permasalahan bagi  rumah  sakit  sehingga  dibutuhkan  tindak lanjut  upaya  perbaikan  guna  meningkatkan kualitas  pelayanan  kepada  pelanggan.  Namun apabila  upaya  penghilangan gap sulit  untuk dilakukan,  maka  paling  tidak  Instalasi  Farmasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul harus berusaha mengurangi gap seminimal mungkin. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa pada  semua  atribut  dari  kualitas  pelayanan kefarmasian  di  Instalasi  Farmasi  Rumah Sakit  PKU  Muhammadiyah  Bantul  terdapat kesenjangan  atau gap yang  berarti  bahwa keinginan dan harapan pelanggan akan pelayanan
kefarmasian  di  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit PKU  Muhammadiyah  Bantul  belum  terpenuhi. Tiga  besar  dari gap tersebut  antara  lain  berisi penyampaian informasi obat yang seharusnya jelas dan  mudah  dimengerti,  pengetahuan  karyawan yang  memadai  untuk  menjawab  pertanyaan pelanggan,  dan  yang  terakhir  mengenai  waktu tunggu di instalasi farmasi yang seharusnya tidak terlalu lama.
Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  PKU Muhammadiyah  Bantul  harus  memperhatikan keinginan pelanggannya guna menjawab tuntutan mereka terhadap pelayanan kefarmasian di  bagian  rawat  jalan.  Karyawan  harus terus  meningkatkan  pengetahuannya  serta orientasi  kepada  kepentingan  pelanggan  harus ditanamkan dan diterapkan kepada petugas yakni memperhitungkan waktu tunggu pasien dengan tetap  menjaga  ketelitian  serta  mempertahankan keramahan kepada pasien.
Hasil data analisis mengenai kesenjangan antara  harapan  dan  kinerja  dari  kualitas  pela- yanan  di  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  PKU Muhammadiyah  Bantul  dapat  dilihat  pada tabel III.

## Tabel III. Kesenjangan Harapan-Kinerja Kualitas Pelayanan
No Urut Atribut Kualitas Pelayanan Harapan Kinerja Gap 1. Penyampaian informasi obat 3,72 3,07 -0,65 2. Pengetahuan karyawan 3,60 3,04 -0,56 3. Waktu tunggu/antri 3,30 2,74 -0,56 4. Cepat menindaklanjuti masalah 3,44 2,90 -0,54 5. Kemampuan mencarikan solusi 3,35 2,82 -0,53 6. Jumlah petugas yang memadai 3,37 2,85 -0,52 7. Kecepatan pelayanan 3,30 2,80 -0,50 8. Keramahan dan kesopanan karyawan 3,50 3,01 -0,49 9. Ketersediaan jumlah dan jenis obat 3,51 3,02 -0,49 10. Keseriusan menanggapi keluhan 3,38 2,91 -0,47 11. Melayani keluhan dengan baik 3,53 3,10 -0,43 12. Kesediaan membantu 3,49 3,09 -0,40 13. Kemampuan memahamikeinginan pelanggan 3,14 2,74 -0,40 14. Pelayanan dimulai tepat waktu 3,59 3,21 -0,38 15. Peralatan dan teknologi modern 3,35 2,97 -0,38 16. Kemudahan dalam pelayanan 3,55 3,23 -0,32 17. Pelayanan yang meyakinkan 3,38 3,06 -0,32 18. Kepedulian terhadap pelanggan 3,26 2,96 -0,30 19. Kenyamanan dan kebersihan fasilitas fisik 3,45 3,16 -0,29 20. Pelayanan 24 jam 3,44 3,17 -0,27 21. Ketelitian melayani resep 3,76 3,49 -0,27 22. Penampilan karyawan rapi dan menarik 3,11 3,02 -0,09

## 7. Indeks Kualitas Pelayanan
Dengan  membandingkan  indeks  total kualitas  pelayanan  dengan  indeks  kualitas pelayanan maksimum dan minimum yang dapat dicapai.  Nilai  indeks  kualitas  pelayanan  total diperoleh  dengan  menjumlahkan  skor  indeks kepuasan seluruh responden sebagai berikut:
Ikj maksimum = 100 x [{(22 x4)/22}] x [{(4 x22)-(1x22)/22}] = 1200 Ikj minimum = 100 x [{(22 x4)/22}] x [{(1 x22)-(4x22)/22}]  = -1200
Satisfactory Quality Sangat Kurang Memuaskan Kurang
Memuaskan Sedikit Kurang Memuaskan Agak Lebih Dari Memuaskan Lebih Dari Memuaskan Sangat Memuaskan
0.00 400.00 800.00 1.200.00 - 400.00 - 800.00 - 1.200.00 - 0.41

## Gambar 1. Posisi Kepuasan Pasien Rawat Jalan di IFRS PKU Muhammadiyah Bantul
Dari  indeks  total  kualitas  pelayanan rawat  jalan  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  PKU Muhammadiyah  Bantul  yaitu  berada  pada  titik -0,41  yakni  termasuk  dalam  kategori  sedikit kurang  memuaskan.  Nilai  negatif  menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  kefarmasian  yang diberikan  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  PKU Muhammadiyah Bantul belum dapat memenuhi harapan  pelanggan,  sehingga  membutuhkan perbaikan  berkelanjutan  untuk  meningkatakan kualitas pelayanan agar dapat menjaga kepuasan pelanggan.

## 8. Kepentingan – Kinerja Terhadap Pelayanan
Item  kualitas  pelayanan  dijabarkan  dalam diagram  kartesius  berdasarkan  penilaian  kinerja dan  harapan  terhadap  kualitas  pelayanan. Dengan sumbu X adalah kinerja Instalasi Farmasi Rumah  Sakit  PKU  Muhammadiyah  Bantul  dan sumbu  Y  adalah  tingkat  kepentingan  kualitas pelayanan yang nantinya akan dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus di titik (skor rata-rata  tingkat  kinerja,  skor  rata-rata  tingkat kepentingan). Nilai rata-rata kinerja sebesar 3,02 dan kepentingan adalah sebesar 3,43, selanjutnya digunakan  sebagai  pembatas  kuadran  dari perpotongan garis sumbu X dan sumbu Y.
3.8 3.7 3.6 3.5 3.4 3.3 3.2 3.1 2.70 2.80 2.90 3.00 3.10 3.20 3.30 3.40 3.50 Kinerja Kepentingan A. PRIORITAS UTAMA B. PERTAHANKAN PRESTASI D. BERLEBIHAN C. PRIORITAS RENDAH 15 8 5 14 19 18 7 16 12 21 17 9 22 6 11 20 3 13 1 2 4 10 Gambar 2. Matriks Kepentingan-Kinerja Pelayanan IFRS PKU Muhammadiyah Bantul
Interpretasi
masing-masing kuadran matriks  kepentingan-kinerja  di  atas  adalah sebagai berikut :

## a. Kuadran A
Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  PKU Muhammadiyah  Bantul  harus  memberikan prioritas  utama  dan  fokus  untuk  melakukan perbaikan  kinerja  dari  atribut-atribut  pada kuadran A ini. Strategi yang dapat dilakukan yakni dengan  menekankan  kepada  karyawan  untuk mengedepankan  keramahan  dan  kesopanan dalam melayani pelanggan, serta dapat cepat dan tanggap  dalam  menindaklanjuti  permasalahan pelanggan.  Selain  itu  juga  perlu  untuk  mulai membenahi persediaan obat baik jumlah maupun jenisnya agar dapat memaksimalkan jumlah resep yang dilayani.

## b. Kuadran B
Atribut-atribut  pelayanan  yang  terdapat dalam  kuadran  B  harus  terus  dipertahan-kan atau  bahkan  ditingkatkan  oleh  Instalasi  Farmasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul karena dinilai pelanggan mempunyai kinerja yang cukup baik.  Yakni  diantaranya  ketepatan  waktu  dan kemudahan dalam pelayanan, fasilitas fisik yang bersih  dan  nyaman,  ketelitian  dalam  melayani resep  maupun  dalam  penyampaian  informasi obat yang ditunjang oleh pengetahuan karyawan, serta  kemampuan  karyawan  dalam  menanggapi keluhan pelanggan.
Vol. 1 No. 2 / Juni 2011

## c. Kuadran C
Meskipun dinilai kurang penting pe ngaruh - nya bagi pasien rawat jalan, namun Instalasi Farmasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul tetap harus memperhatikan dan melakukan perbaikan pada  atribut-atribut  pelayanan  dari  kuadran ini  setelah  fokus  pada  kuadran A  yang  menjadi prioritas dalam upaya perbaikan dan peningkatan kualitas.  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  PKU Muhammadiyah  Bantul  harus  memperhatikan kecepatan dalam pelayanan, baik terkait dengan waktu  tunggu/antri  pelanggan  maupun  jumlah petugas  yang  memadai  terutama  pada  jam-jam sibuk.  Peralatan  dan  teknologi  modern  juga merupakan  hal  yang  harus  diperhatikan.  Selain itu  juga  harus  memperhatikan  kualitas  kinerja karyawan berkaitan dengan kepedulian terhadap pelanggan,  kemampuan  memahami  keinginan pelanggan dan mencarikan solusi serta keseriusan dalam menanggapi keluhan pelanggan.

## d. Kuadran D
Atribut  yang  terdapat  pada  kuadran  ini menempati prioritas terakhir untuk diperhatikan oleh  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  PKU Muhammadiyah  Bantul  karena  dirasakan  tidak begitu  penting  menurut  persepsi  pelanggan. Yakni  mengenai  pelayanan  yang  meyakinkan dan  penampilan  yang  rapi  serta  menarik  dari karyawan.

## KESIMPULAN
1. Tidak ada perbedaan atau pengaruh yang signifikan  antara  karakteristik  pasien yang  meliputi  jenis  kelamin,  usia,  tingkat pendidikan, penghasilan per bulan, jumlah tanggungan dalam keluarga, dan frekuensi menggunakan  jasa  Instalasi  Farmasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul terhadap  kepuasan  pasien  rawat  jalan di  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  PKU Muhammadiyah Bantul.
2. Berdasarkan analisis kepentingan – kinerja, atribut  yang    menjadi  prioritas  utama dalam  peningkatan  kualitas  pelayanan adalah  keramahan  dan  kesopanan karyawan,  cepat  dalam  menindaklanjuti masalah,  dan  ketersediaan  jumlah  dan jenis  obat.  Sedangkan  atribut  yang  perlu dipertahankan  dalam  upaya  peningkatan kualitas  pelayanan  adalah  pelayanan
dimulai tepat pada waktunya, kemudahan dalam  pelayanan,  melayani  keluhan dengan baik, penyampaian informasi obat, kesediaan  dalam  membantu  pelanggan, pelayanan  24  jam,  ketelitian  dalam melayani  resep,  pengetahuan  karyawan, dan  kenyamanan  dan  kebersihan  fasilitas fisik.
3. Terdapat  kesenjangan  (gap)  negatif pada  seluruh  atribut  kualitas  pelayanan di  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  PKU Muhammadiyah Bantul. Tiga besar dari gap negatif  tersebut  antara  lain  penyampaian informasi  obat  yang  seharusnya  jelas  dan mudah dimengerti, pengetahuan karyawan yang memadai untuk menjawab pertanyaan pelanggan  dan  waktu  tunggu  di  instalasi farmasi yang seharusnya tidak terlalu lama.

## DAFTAR PUSTAKA
Cronin Jr., J. J., dan Taylor, S. A., 1994, SERVPERF
versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perception-Minus- Expectations  Measurement  of  Service
Quality, Journal  of  Marketing ,  Vol.  58, Januari 1994.
Engel,  J.F.,  Blackwell,  R.D.,  dan  Miniard,  P.W.,
1990, Customer  Behaviour ,  6th  edition,  The Dryden Press, New York.
Gerson, R. F., 2004, Mengukur Kepuasan Pelanggan , PPM, Jakarta. Ghozali,  I.,  2002, Aplikasi  Analisis  Multivariat dengan  Program  SPSS, Badan  Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Lumenta, B., 1989, Pasien , Citra , Peran dan Perilaku , Kanisius, Yogyakarta.
Martilla, J. A., dan James, J. C., 1997, Importance – Performance Analysis , Journal of Marketing, januari 1997.
Mulyono,  S.,  1991, Statistika untuk Ekonomi ,
Lembaga  Penerbit  Fakultas  Ekonomi  UI, Jakarta.