Faktor-Faktor Customer Experience Management yang Berpengaruh terhadap Peningkatan Citra Telkom Speedy pada PT TELKOM Kandatel Bekasi
Aurora Nadhia
Alumni Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

## Musa Hubeis
Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Email: hubeis.musa@yahoo.com

## ABSTRACT
Speedy  as  PT.  Telkom  Product  is  facing  a  high  competition  in  internet  services provider business. The product functional value is not sufficient to win the competition but  it  is  need  the  internet  service  image  as  product  image.    Nowadays,  Consumer perspective about product image is determined by their experiences.  This is the reason behind  Customer  Experience  Management  (CEM)  which  defines  as  a  process  of managing customer experiences through company products or services.  The factors of CEM  are  product,  service,  channel,  promotion  and  brand.    The  research  objectives  at PT.  Telkom  Kandatel  Bekasi  are  (1)  to  identify  CEM  factors  of  SPEEDY  (2)  to  identify which CEM factors are influencing product image, (3) to indentify dominant CEM factor which  influencing  product  imager  (4)  to  recommend  the  effective  implementation  of CEM.  The research showed 68,8 percent CEM factors were influencing Telkom Speedy image, which there are three factors e.g. product, promotion and brand were partially influenced  Telkom  Speedy  image.    Product  was  the  most  dominant  factors  of  CEM which influenced image.  The research recommended PT. Telkom to improve the quality of Telkom Speedy through speed of internet access improvement, front liners services, and promotion, to manage customer experience.
Key words:  Internet Services, CEM, image, experience, Telkom Speedy

## I. Pendahuluan
Persaingan terjadi bila terdapat produk yang sama dari beberapa produsen berbeda sedang memperebutkan pasar sama. Persaingan dapat ditemukan di berbagai bentuk bisnis, termasuk di dalam industri telekomunikasi. Telekomunikasi saat ini tidak hanya dilakukan  melalui  saluran  telepon,  tetapi  juga  dapat  menggunakan  jaringan internet . Hal  ini  menuntut  perusahaan-perusahaan  penyedia  jasa  layanan  telekomunikasi menjadi semakin kreatif dan  inovatif dalam mengikuti  perkembangan zaman. Bisnis  telekomunikasi  yang  dulu  dimonopoli  PT  TELKOM,  kini  harus  dibagi  dan diperebutkan  oleh  berbagai  perusahaan  di  bidang  yang  sama.  Lima  (5)  perusahaan terbesar seperti Telkomsel (Simpati, Halo, As dan Telkomsel Flash ), Indosat (IM3, IM2 dan Mentari), Excelcomindo (XL), Bakrie Telecom (Esia) dan Mobile -8 ( Fren dan Mobi).
Hal ini menuntut PT TELKOM untuk terus mengembangkan produk dan meningkatkan mutu layanan terhadap pelanggan untuk tetap bertahan di tengah persaingan. Produk yang  dimiliki  oleh  PT  TELKOM  selain  jaringan  telepon  rumah  adalah  telepon berteknologi Code  Division  Multiple  Access (CDMA)  seperti  TELKOM  Flexi  dan  produk untuk akses internet rumah seperti TELKOM Speedy .
Seiring  dengan  berkembangnya  teknologi internet ,  perusahaan-perusahaan penyedia  jasa  layanan internet ,  termasuk  PT  TELKOM  terus  berusaha  meningkatkan pangsa  pasar  dan  penjualannya.  Berdasarkan  data  statistik  pengguna internet dari APJII (2009), diketahui bahwa pengguna internet di Indonesia terus bertambah secara nyata setiap tahunnya (Tabel 1).
Kuartal IV pada tahun 2009, layanan internet TELKOM Speedy terus tumbuh secara cukup meyakinkan dengan angka pertumbuhan 65% dibandingkan periode pada tahun sebelumnya. Pencapaian tersebut memposisikan internet cepat Speedy sebagai market leader layanan fixed  broadband di  Indonesia.  Kuartal  III  pada  tahun  2009,  jumlah pelanggan Speedy sudah mendekati angka satu juta pelanggan (Telkom, 2009).
Tabel 1.  Jumlah Pengguna dan Pelanggan internet di Indonesia Tahun Jumlah Pengguna (Orang) Jumlah Pelanggan (Orang) 1998 512.000 134.000 1999 1.000.000 256.000 2000 1.900.000 400.000 2001 4.200.000 581.000 2002 4.500.000 667.002 2003 8.000.534 865.706 2004 11.226.143 1.087.428 2005 16.000.000 1.500.000 2006 20.000.000 1.700.000 2007 25.000.000 2.000.000 2008 40.000.000 6.000.000
Sumber : APJII, 2009
Di tengah maraknya persaingan, citra produk yang dipasarkan menjadi penting bagi perusahaan,  karena  memiliki  jaminan  mutu  produk  maupun  layanan  pada  saat pembelian dan layanan purna jual. Menurut Kotler and Keller (2006), citra adalah cara masyarakat  mempersepsi  (memikirkan)  perusahaan  atau  produknya.  Citra  juga merupakan  seperangkat  keyakinan,  ide  dan  kesan  yang  dimiliki  seseorang  terhadap suatu  obyek.  Sikap  dan  tindakan  orang  terhadap  obyek  sangat  ditentukan  oleh  citra obyek tersebut. Pendapat tersebut menunjukkan bahwa, sikap dan perilaku pelanggan ter-hadap  produk  dapat  dipengaruhi  oleh  citra  produk  tersebut  di  mata  pelanggan, yaitu semakin baik citra produk, maka pelanggan akan bersikap dan berperilaku positif terhadap produk.
Citra merupakan dampak dari bauran promosi dan pengalaman pelanggan dengan suatu produk untuk mempengaruhi persepsi dan pikiran pelanggan terhadap apa yang ditawarkan  oleh  produk  tersebut.  Citra  di  mata  publik  dapat  terlihat  dari  pendapat atau  pola  pikir  pada  saat  mempersepsikan  realitas  yang  terjadi.  Realitas  didapatkan dari  media  massa  atau  media-media  lain  yang  berpengaruh  langsung  dengan  publik.
Dengan begitu, hal yang perlu dipahami sehubungan dengan terbentuknya citra adalah adanya persepsi (Wasesa, 2006).
Salah  satu  cara  meningkatkan  citra  produk  adalah  turut  melibatkan  pengalaman konsumen  dalam  menggunakan  produk.  Demi  mendekati,  mendapatkan  dan mempertahankan konsumen, maka produsen melalui produknya perlu menghadirkan pengalaman-pengalaman yang mengesankan bagi konsumen agar mau menggunakan produknya.  Salah  satu  cara  mengatur  pengalaman  konsumen  dengan Customer Experience  Management (CEM).  Faktor-faktor  yang  menjadi  bagian  CEM  adalah product,  service,  channel,  promotion dan brand. Jika  faktor-faktor  tersebut  dikelola dengan  baik  maka  menghasilkan  pengalaman  mengesankan  bagi  konsumen  yang berpengaruh  terhadap  citra  produk  di  matanya  dan  nantinya  berdampak  pada kepuasan dan loyalitas konsumen, serta peningkatan penjualan produk.
PT  TELKOM  merupakan  perusahaan  telekomunikasi  terbesar  di  Indonesia  yang dewasa ini tidak hanya melayani layanan telepon rumah, tetapi juga layanan telepon CDMA dan layanan akses internet . Dengan semakin berkembangnya teknologi internet , PT  TELKOM  harus  mampu  bersaing  dengan  pesaingnya  dari  berbagai  perusahaan penyedia  jasa  layanan  telekomunikasi  dan internet ,  yaitu  meningkatkan  citra  produk dan  menarik  konsumen  melakukan  pembelian  terhadap  produknya  untuk  mening- katkan penjualan dan akhirnya profitabilitas perusahaan.
Schmitt (2003),  mengemukakan  bahwa  CEM merupakan  proses  untuk  mengatur keseluruhan  pengalaman  pelanggan  (fokus)  dengan  produk  atau  perusahaan  secara strategik. Dalam hal ini CEM berhubungan dengan pelanggan pada setiap hal-hal kecil dan memberikan unsur-unsur berbeda pada pengalaman pelanggan.
Berdasarkan permasalahan di atas, dapat disusun rumusan masalah berikut :
1. Bagaimana  penerapan  faktor-faktor  CEM  Telkom Speedy di  PT  TELKOM  Kandatel Bekasi?
2. Bagaimana  pengaruh  dari  faktor-faktor  CEM  terhadap  citra  produk  akses internet TELKOM Speedy ?
3. Peubah  CEM  apakah  yang  paling  berpengaruh  terhadap  citra  produk  TELKOM Speedy ?
4. Bagaimana menerapkan CEM efektif untuk PT TELKOM Kandatel Bekasi ? Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Mempelajari faktor-faktor CEM Telkom Speedy di PT TELKOM Kandatel Bekasi.
2. Menganalisis pengaruh dari faktor-faktor CEM terhadap citra TELKOM Speedy .
3. Menganalisis  peubah  CEM  yang  berpengaruh  dominan  terhadap  citra  TELKOM Speedy .
4. Merekomendasikan  strategi  penerapan  CEM  yang  efektif  untuk  PT  TELKOM Kandatel Bekasi.

## II.  Metode Penelitian
Kajian  penelitian  ini  berfokus  pada  salah  satu  produk  dari  PT  TELKOM  yang memberikan pelayanan untuk akses internet , yaitu TELKOM Speedy . Dalam hal ini ingin diketahui seberapa besar pengaruh CEM terhadap citra produk TELKOM Speedy , yang meliputi  faktor-faktor  seperti product,  service,  brand,  promotion dan channel yang diidentifikasi melalui kuesioner kepada pelanggan.
Hasil  yang  didapatkan  setelah  proses  analisis  diharapkan  dapat  menjadi  masukan bagi perusahaan  dalam memberikan kepuasan pada pelanggan dan berdampak pada peningkatan  citra  Telkom Speedy. Kerangka  pemikiran  penelitian  dapat  dilihat  pada Gambar 1.
Penelitian  dilakukan  di  PT  Telkom  Kandatel  Bekasi,  Jalan  Raya  Tembaga  Nomor  4, Rawa Tembaga, Bekasi dan Plasa TELKOM Bekasi Ruko KCC Nomor 3-5, Bekasi selama tiga (3) bulan, yaitu bulan Desember 2009 - Maret 2010.
Jenis  data  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer  dan  sekunder.  Data  primer didapatkan  melalui  wawancara,  kuesioner  dan  observasi.  Metode  penarikan  contoh dilakukan  dengan  teknik convenience  sampling. Data  sekunder  diperoleh  dari  studi literatur melalui buku, data perusahaan, internet dan data publikasi lainnya.
Uji  validitas  menunjukkan  sejauh  mana  suatu  alat  pengukur  mengukur  apa  yang ingin  diukur  (Umar,  2002).  Uji  ini  digunakan  untuk  mengetahui  kelayakan  butir-butir dalam  suatu  daftar  pertanyaan  dalam  mendefinisikan  suatu  peubah.  Uji  validitas dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi product moment dengan rumus :
......................... (1)
Keterangan : r  = Nilai koefisien korelasi n = Jumlah responden X = Skor masing-masing pertanyaan
Y = Skor total
Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur  (misal, reesponden) dalam mengukur gejala missal, pertanyaan) yang sama (Umar, 2002). Uji ini dilakukan untuk mengetahui keandalan kuesioner.
Reliabilitas  suatu  konstruk  peubah  di-katakan  baik,  jika  memiliki  nilai Cronbach’s Alpha >  0,60  (Nugroho,  2005).  Pengujian  reliabilitas  menggunakan  teknik Cronbach dengan program SPSS , dengan rumus berikut :
..............................(2)
Keterangan :
r 11 = reliabilitas instrumen k = banyak butir pertanyaan
= jumlah ragam butir
= ragam total
Rumus ragam yang digunakan :
....................................(3)
Di mana :
n = jumlah responden
X i = skor masing-masing pertanyaan untuk   obyek ke-i
Model regresi linear berganda disebut model yang baik, jika model tersebut bebas dari  asumsi  klasik  statistik  (Nugroho,  2005).  Proses  pengujian  asumsi  klasik  statistik dilakukan  bersama-sama  dengan  proses  uji  regresi,  sehingga  langkah-langkah  dan media kotak kerja yang digunakan sama dengan uji regresi SPSS.
Uji  multikolinearitas  diperlukan  untuk  mengetahui  ada  tidaknya  peubah independen  yang  memiliki  kemiripan  dengan  peubah  independen  lain  dalam  suatu model,  karena  dapat  menyebabkan  korelasi  yang  sangat  kuat  antara  suatu  peubah independen  dengan  peubah  independen  yang  lainnya.  Selain  itu,  bertujuan menghindari kebiasan dalam proses pengambilan keputusan mengenai pengaruh pada uji  parsial  masing-masing  peubah  independen  terhadap  peubah  dependen  (Nugroho, 2005).
Uji  heteroskedastisitas  diperlukan  untuk  mengetahui  apakah  terdapat  pengaruh yang sistematis antara peubah yang diidentifikasi dengan residual absolutnya melalui pola gambar scatterplot dari model regresi yang didapatkan (Nugroho, 2005). Regresi bertujuan menguji pengaruh antara satu peubah terhadap peubah lainnya.
Peubah  yang  dipengaruhi  disebut  peubah  tergantung  atau  dependen,  sedangkan peubah  yang  mempengaruhi  disebut  peubah  bebas  atau  peubah  independen  (Umar, 2002). Dalam regresi berganda, persamaan regresi mempunyai lebih dari satu peubah independen.
Dalam penelitian ini, peubah dependen yang dimaksud adalah citra TELKOM Speedy dan  peubah-peubah  independen  adalah product , service , channel , promotion dan brand dengan rumusnya  : Ŷ = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 ....................................(4)
Di mana : Ŷ  = citra produk TELKOM Speedy X 1 = product X 2 = service X 3 = channel X 4 = promotion X 5 = brand a = konstanta b 1 , b 2 , b 3 , b 4 , b 5 = koefisien regresi Formulasi  di  atas  diolah  dengan software SPSS  versi  16  untuk  mendapatkan  hasil dari  pengaruh  peubah  independen  terhadap  peubah  dependen,  yaitu  peubah  CEM yang memberi pengaruh paling besar terhadap citra produk Speedy .
Uji  simultan  dengan  uji  F  bertujuan  mengetahui  pengaruh  bersama-sama  peubah independen  terhadap  peubah  dependen  (Nugroho,  2005).  Sedangkan  uji  t  bertujuan mengetahui  besarnya  pengaruh  masing-masing  peubah  independen  secara  individual terhadap  peubah  dependen.  Uji  t  biasa  disebut  uji  pengaruh  secara  parsial,  karena dapat  melihat  pengaruh  satu  (1)  peubah independen terhadap  peubah dependennya sementara peubah independen lainnya dalam keadaan tetap.
Uji  F  diketahui  dengan  melihat  nilai  nyata  F  apakah  lebih  besar  dari  alpha  yang ditetapkan  atau  tidak  serta  uji  t  dilakukan  dengan  melihat  nyatanya  t  hitung  yang diperoleh dan dibandingkan dengan alpha yang ditetapkan.

## III.  Hasil Penelitian
III. 1. Faktor-Faktor CEM TELKOM Speedy pada PT TELKOM kandatel Bekasi Product Produk Speedy tersedia dalam berbagai pilihan paket layanan sesuai kebutuhan di rumah  maupun  bisnis,  baik  paket  jenis time  based maupun unlimited dengan  pilihan kecepatan bervariasi adalah :
a. Paket Mail ( Limited 15 Jam 1 Mbps)
Paket  ini  ditujukan  untuk  pengenal-an internet atau  pengguna  yang  jarang menggunakan internet ,  tetapi  menginginkan  koneksi  yang  cepat.  Paket  ini menawarkan  kecepatan  1  Mbps downstream dan  256  kbps upstream dengan  harga murah.
b. Paket Chat ( Limited 50 Jam 1 Mbps) Dengan  menggunakan  Paket Chat, pelanggan  dapat  melakukan  koneksi internet kecepatan  tinggi,  durasi  waktu  lebih  lama  dan  harga  terjangkau.  Kecepatan  yang ditawarkan 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream .
c. Paket Family ( Semi Unlimited 384 kbps)
Dengan  kecepatan  384  kbps down-stream dan  96  kbps upstream tanpa  batas  waktu pelanggan  dapat    meng-akses internet sepuasnya  untuk brows-ing maupun chatting selama  masih  dalam  batas  kuota  3  GB  per  bulan.  Ketika  kuota usage tercapai, kecepatan efektif akan diturunkan menjadi 128 kbps hingga  akhir bulan dan kembali ke kecepatan semula pada bulan berikutnya.
d. Paket Load ( Semi Unlimited 512 kbps)
Dengan  kecepatan  512  kbps downstream dan  128  kbps upstream tanpa  batas  waktu pelanggan  dapat  mengakses internet sepuasnya  untuk browsing lebih  cepat,
download , mau-pun chatting selama masih dalam batas kuota 3 GB per bulan. Ketika kuota usage tercapai,  kecepatan  efektif  diturunkan  menjadi  128  kbps  hingga  akhir bulan dan akan kembali ke cepatan semula pada bulan berikutnya.
e. Paket Game ( Unlimited 1 Mbps)
Paket Game cocok  untuk  pelanggan  profesional  yang  membutuhkan  peng-gunaan internet secara share hingga ke-10 pengguna, dengan kecepatan 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream , serta alokasi kapasitas ke gateway internasional lebih besar.
f. Paket Executive ( Unlimited 2 Mbps)
Paket Executive memiliki kecepatan 2 Mbps downstream dan 512 kbps upstream , serta alokasi  kapasitas  ke gateway internasional  lebih  besar.  Pa-ket  ini  cocok  untuk keperluan bisnis dan perkantoran dengan penggunaan internet secara share hingga ke- 20 pengguna.
g. Paket Biz ( Unlimited 3 Mbps)
Dengan kecepatan 3 Mbps downstream dan 512 kbps upstream , serta alokasi kapasitas ke gateway internasional  lebih  besar  cocok  untuk  keperluan  bisnis  dan  perkantoran dengan penggunaan internet secara share hingga ke-30 pengguna.
h. Speedy Prepaid
Speedy Prepaid merupakan paket Speedy berbentuk kartu prabayar untuk melakukan koneksi internet. Paket  ini  cocok  untuk  pengguna  dengan  mobilitas  tinggi  dan  dapat digunakan di line Speedy maupun TELKOM Hotspot di seluruh Indonesia. Kartu Speedy Prepaid tersedia dalam bentuk starter pack dengan nominal Rp 55.000.
III. 2. Service
Pelayanan yang diberikan oleh PT TELKOM untuk pelanggan Speedy , dapat berupa pelayanan  untuk  pemberian  informasi  dan  registrasi,  instalasi  produk,  pelayanan gangguan, penanganan keluhan dan pemutusan. Semua pelayanan ini dapat diperoleh pelanggan di kantor pelayanan atau Plasa TELKOM.
a. Customer Information
Perusahaan  dapat  memberikan  infor-masi  kepada  konsumen  secara  jelas,  benar  dan disampaikan dengan cara yang baik. Hal ini dapat dilakukan oleh semua pihak di dalam perusahaan, baik security , frontliners (customer service dan teller ) , manajer dan pihak- pihak yang ber-hubungan langsung dengan konsumen.
b. Customer Service dan Employee Behaviour
Sikap  dan  perilaku  karyawan  per-usahaan  dalam  memberikan  pelayanan  pada pelanggan  dapat  dipengaruhi  oleh  pengalaman  karyawan  itu  sendiri  di  dalam perusahaan,  maka  PT  TELKOM  memberikan  suasana  kerja  kondusif  dan memperlakukan  karyawan  sesuai  dengan  budaya  organisasi  perusahaan,  sehingga melekat  pada  diri  karyawan  dan  tentunya  berdampak  pada  mutu  pelayanan  bagi pelanggan, disamping pemberian train-ing ditahap awal kerja.
c. Maintenance Service
Maintenance Service dilakukan perusahaan untuk menjaga mutu produk. Hal ini dapat dilihat dari pelayanan bila terjadi gangguan pada produk Speedy , seperti ketika Speedy
tidak  dapat  digunakan  untuk  mengakses internet .  Dalam  hal maintenance dan performance, PT  TELKOM  memiliki  divisi  tersendiri  yaitu Access  Network  Operational (ANO) dan Access Network Maintenance (ANM).
d. Website Company
Selain website perusahaan,  PT  TELKOM  memiliki website tersendiri  bagi  TELKOM Speedy untuk  memudahkan  akses  pelanggan    terhadap    informasi  tentang  produk Speedy ,  mendapatkan  layanan-layanan  lain  seperti games, berita, chatting dan bergabung dengan komunitas Telkom Speedy.

## III. 3. Channel
Pelanggan dapat memperoleh Speedy dengan mendatangi Plasa TELKOM terdekat. Keberadaan  Plasa  TELKOM  juga  mempengaruhi  kemudahan  pelanggan  untuk menjangkau  tempat  pelayanan,  yaitu  melakukan  proses  pembelian,  pencarian informasi dan menyampaikan keluhan terhadap produk.
PT  TELKOM  menggunakan direct  channel dalam  menjual  produknya  kepada pelanggan,  yaitu  melayani  seluruh  proses  di  kantor  pelayanan  atau  Plasa  TELKOM. TELKOM  juga  memberikan  kemudahan  bagi  pelanggan  untuk  melakukan  proses pembayaran  seperti  melalui  Anjungan  Tunai  Mandiri    (ATM),  Bank,  Kantor  Pos  dan Plasa TELKOM.
III. 4. Promotion
Promosi  dapat  dilakukan  melalui  dua  (2)  cara,  yaitu above  the  line dan below  the line. Pada  promosi above  the  line, promosi  dilakukan  secara  terpusat  atau  nasional, baik melalui media iklan televisi, poster, spanduk dan baliho yang sama untuk seluruh Indonesia.  Sedangkan  promosi  secara below  the  line dilakukan  sesuai  kebutuhan masing-masing  kantor  daerah  telekomunikasi  yang  tersebar  di  seluruh  kota  di Indonesia.
PT TELKOM Kandatel Bekasi, melakukan promosi berikut :
a. Open Table dan Pameran
Open Table merupakan kegiatan promosi berupa bazar Telkom Speedy. Pameran biasa dilakukan  secara  rutin  di  beberapa  lokasi  di  kota  Bekasi,  yaitu,  Bekasi Square ,  Bekasi Cyber Park , Grand Mall dan Mega Bekasi.
b. Door to Door atau Personal Selling
Dengan  metode  ini,  perusahaan  secara  khusus  mendatangi  calon-calon  pelanggan  di rumah atau kantor untuk menawarkan produk Speedy .
c. Penyebaran Brosur
Penyebaran brosur dilakukan di tempat-tempat ramai dan berpotensi seperti di mall , restoran, perumahan, perkantoran, warung internet dan tempat wisata.
d. Kemitraan dengan Media di Bekasi
PT TELKOM Kandatel Bekasi melakukan kerjasama dengan mitra-mitra di Bekasi seperti radio  dan  media  cetak.  Promosi  melalui  radio  yang  dilakukan  berupa Talk Show dan iklan.  Radio  yang  menjadi  mitra  kerjasama  PT  TELKOM  Kandatel  Bekasi  adalah,  Gaya FM,  Dakta  FM,  M2  Radio  dan  Radio  Annisa.  Sedangkan  media  cetak  yang  menjadi
mitra  PT  TELKOM  Bekasi  adalah  Harian  Bekasi.  Di  dalam  kemitraan  dengan  media- media  yang  ada,  TELKOM Speedy menjadi  sponsor  dalam  acara  pelatihan internet, jaringan  dan  edukasi  keunggulan  teknologi Asymetric  Digital  Subscriber  Line (ADSL). Kerjasama dengan media mendukung terbentuknya komunitas Telkom Speedy.
e. Kerja sama dengan Toko-Toko Komputer
Kerja  sama  dengan  toko-toko  kom-puter  dilakukan  memberikan  pilihan  paket-paket tertentu  kepada pelanggan  yang  melakukan  transaksi  di  toko  computer, dengan  cara member  kupon  diskon  untuk  pemasangan internet  Speedy dan  disatukan dengan promo pemasangan telepon rumah secara gratis. Promo ini juga hanya dibatasi pada pembelian produk-produk tertentu seperti laptop , komputer dan aksesoris lain sesuai dengan kesepakatan dengan pihak Telkom.
f. Direct Mail
Direct  mail merupakan  salah  satu  strategi  pemasaran  yang  minim  biaya  dan menyentuh  pelanggan  secara  per-sonal. Direct  Mail dikirimkan  oleh  pihak  TELKOM kepada  calon  pelanggan  atau  pelanggan  tertentu  melalui email untuk  memberikan promosi dan informasi mengenai TELKOM Speedy.
g. Merchandise
Dalam  berbagai event yang  diselenggarakan  oleh  PT  TELKOM  Kandatel  Bekasi, disediakan berbagai merchandise , seperti payung, mug, kaos dan lain-lain.
III. 5. Brand Merek  merupakan  bagian experience yang  dirasakan  pelangan.  Pengalaman menarik  ataupun  buruk  pelanggan  terhadap  suatu  merek  dapat  mempengaruhi  citra produk  dari  merek  tersebut. Speedy merupakan  merek  layanan  akses internet yang memberikan  keunggulan  dari  sisi  kecepatan  akses  dan Brand yang  dapat  menggiring harapan pelanggan.
Speedy berasal  kata  “ speed ”,    yang berarti  kecepatan  dan  slogan  “ Speed  That  You Can  Trust ”,  atau  tentunya  pelanggan  mengharapkan  penggunaan  produk  tersebut memberikan  mutu  kecepatan  dalam  mengakses internet .  Untuk  membentuk karakteristik merek Speedy , dipertimbangkan empat (4) unsur penting, yaitu kesadaran konsumen  pada  merek Speedy, keuntungan  yang  dirasakan  pelanggan  dalam menggunakan  merek Speedy, nilai  yang  diperoleh  pelanggan  dan  pandangan pelanggan terhadap merek Speedy .

## III. 6.  Karakteristik Konsumen
Penyebaran  kuesioner  dilakukan  terhadap  100  orang  konsumen  TELKOM Speedy sesuai  karakteristik  seperti  jenis  kelamin,  usia,  pendapatan,  pengeluaran  untuk internet dan  pendidikan. Berdasarkan  karakteristik  jenis  kelamin,  100  konsumen TELKOM Speedy terdapat  51%  konsumen  berjenis  kelamin  perempuan  dan  49% berjenis  kelamin  laki-laki. Berdasarkan  karaktersitik  usia,  diketahui  sebagian  besar konsumen (38%) berusia 20-29 tahun dan dengan  jumlah terendah berusia di bawah 20 tahun (5%).
Hasil penelitian juga menunjukkan sebagian besar konsumen (42%) memiliki rataan penghasilan  per  bulan  Rp  3.000.001-6.000.000  dan  yang  terkecil  rataan pendapatannya lebih besar dari Rp 9.000.000 (8%).
Sejumlah 50% konsumen memiliki rataan pengeluaran penggunaan internet dalam sebulan Rp 145.000-295.000, 38%  memiliki pengeluaran Rp 295.001-400.000 dan 12% dengan  pengeluaran  Rp  75.000-145.000.  Mayoritas  konsumen  (25%)  bekerja  sebagai pegawai  negeri  dan  sebagai  pensiunan  1%.  Berdasarkan  tingkat  pendidikan  49% konsumen berpendidikan sarjana dan hanya 1%  berpendidikan Sekolah Dasar (SD).
III. 7.  Perilaku pembelian
Perilaku pembelian pelanggan TELKOM Speedy dibagi berdasarkan bagaimana cara pelanggan pertama kali mengenal , ketertarikan menggunakan , paket yang digunakan, lama  waktu  pelanggan  menggunakan internet dalam  satu  bulan ,  provider lain  yang digunakan dan lama waktu menjadi  pelanggan TELKOM Speedy.
Dari  100  konsumen,  mayoritas  konsumen  (33%)  pertama  kali  mengenal  TELKOM Speedy melalui  iklan.  Berdasarkan  ketertarikan  konsumen  untuk  menggunakan TELKOM Speedy, 32% konsumen tertarik karena kecepatan akses yang ditawarkan oleh pihak TELKOM.
Paket  yang  digunakan  oleh  konsumen  didominasi  oleh  Paket Family (62%).  Hal  ini dapat  dilihat  dari  keuntungan  yang  diperoleh  dengan  menggunakan  Paket Family , yaitu  Rp  165.000-245.000  per  bulan,  dengan  kuota internet  semi unlimited untuk pemakaian skala kecil.
Dari 100 responden terdapat 50% menggunakan internet selama 15-50 jam dalam satu  bulan, 33%  menggunakan internet lebih  lama  dari  50  jam  dalam  satu  bulan dan 16% menggunakan internet dengan waktu kurang dari 15 jam dalam satu bulan. Selain  TELKOM Speedy, masih  terdapat  beberapa provider layanan internet  mobil, baik  milik  PT  TELKOM  sendiri  maupun  perusahaan  lain.  Dalam  hal  ini  diketahui  69% konsumen  tidak  menggunakan provider layanan internet selain  TELKOM Speedy dan jumlah terkecil (2%) menggunakan provider Three .
Hingga tahun 2009, PT TELKOM Kandatel Bekasi memiliki 56.000 pelanggan Speedy dengan berbagai variasi lama waktu berlangganan . Sejumlah 36% konsumen menjadi pelanggan selama jangka waktu 12-24 bulan dan 20% menjadi pelanggan Speedy lebih lama dari 24 bulan.
III. 8. Analisis Regresi Linear Berganda : Pengaruh CEM Terhadap Citra TELKOM Speedy Hasil  uji  validitas  dibandingkan  dengan  r  tabel  bernilai  0,361.  Uji  coba  kuesioner dilakukan  terhadap  30  kuesioner  pertama  dari    responden  yang  berada  di  Plasa TELKOM. Dari uji ini didapatkan 24 pertanyaan valid.
Uji reliabilitas dilakukan dengan rumus Cronbach’s Alpha. Dari hasil perhitungan 30 kuesioner  pertama  diperoleh  hasil  untuk  uji  reliabilitas  0,921.  Reliabilitas  suatu konstruk  peubah  dikatakan  baik,  jika  memiliki  nilai Cronbach’s  Alpha >  0,60,  maka kuesioner dapat diandalkan untuk dijadikan alat ukur pada penelitian ini.

## Gambar 2.  Scatterplot

## III. 9.  Uji Asumsi Klasik
Model  regresi  linear  berganda  dapat  disebut  sebagai  model  yang  baik,  jika  model tersebut  bebas  dari  asumsi  klasik  statistic  seperti  multikolinearitas  dan heteroskedastisitas.  Dalam  hal  ini  tidak  dilakukan  uji  autokorelasi,  karena  data  yang dipakai bukan bersifat time series ataupun cross section.
Deteksi  multikolinearitas  pada  suatu  model  regresi  linear  berganda  dapat  dilihat dari  nilai Variance  Inflation  Factor (VIF)  tidak  lebih  dari  10  dan  nilai Tolerance tidak kurang  dari  0,1.  Semakin  tinggi  VIF,  maka  semakin  rendah Tolerance. Pada  Tabel  4 dapat  dilihat  nilai  VIF  dan Tolerance pada  masing-masing  peubah  independen, sehingga  model  regresi  linear  berganda  terbebas  dari  asumsi  klasik  statistik multikolinearitas dan dapat digunakan dalam penelitian.
Tabel 4.  Hasil Uji Multikolinearitas
Peubah Collinearity Statistic Keterangan Tolerance VIF Product (X 1 ) 0,507 1,971
Tidak terjadi multikolinearitas Service (X 2 ) 0,589 1,699 Channel (X 3 ) 0,581 1,722 Promotion (X 4 ) 0,396 2,522 Brand (X 5 ) 0,426 2,347
Analisis  pada  gambar Scatterplot menyatakan  bahwa  pada  model  regresi  linear berganda  tidak  terdapat  heteroskedastisitas  karena  titik-titik  data  menyebar  di  atas dan di bawah atau di sekitar angka 0, titik-titik data tidak mengumpul di atas atau di bawah saja, penyebaran titik-titik data tidak membentuk pola bergelombang melebar dan menyempit.

## III. 10. Persamaan Regresi Linear Berganda
Peubah independen pada penelitian ini terdiri dari product, service, channel, brand dan promotion. Sedangkan  peubah  dependen  adalah  citra.  Untuk  mengetahui seberapa  besar  kemampuan  peubah  independen  men-jelaskan  peubah  dependen pada regresi linear berganda dapat dilihat dari nilai Adjusted R Square . Pada penelitian ini didapatkan Adjusted R Square 0,688, artinya 68,8% peubah dependen citra Telkom Speedy dapat dijelaskan oleh peubah independen CEM dan sisanya (31,2%) dijelaskan oleh peubah lain diluar peubah yang digunakan, maka model regresi linear berganda layak dipakai.
Data  yang  digunakan  untuk  membuat  persamaan  regresi  adalah besaran  koefisien regresi pada kolom Unstandardized Coefficient pada tabel Coefficient ß , yaitu : Ŷ = 0,493 + 0,561 X 1 + 0,019 X 2 – 0,125 X 3 + 0,220 X 4 + 0,202 X 5 Peubah  X 1 s/d  X 5 dinyatakan  memiliki  pengaruh  terhadap  Y,  apabila  nilai  nyata  t hitung kurang dan sama dengan 0,05. Sesuai dengan hasil olahan data yang diperoleh, maka model regresi dapat diinterpretasikan sebagai berikut :
1)  Nilai koefisien konstanta adalah 0,493, maka bila nilai peubah independen X 1 s/d X 5 adalah sama dengan nol, maka peubah dependen (Y) bernilai 0,493.
2)   Peubah X 1 ( product ) memiliki  tingkat nyata (α) 0,000 menunjukkan peubah product memiliki  pengaruh  nyata  terhadap  citra  TELKOM Speedy. Nilai  koefisien  regresi
0,561 dan memiliki pengaruh positif terhadap Y.
3)   Peubah X 2 ( service ) memiliki tingkat nilai nyata 0,776 menunjukkan peubah service tidak  memiliki  pengaruh  terhadap  citra  TELKOM Speedy. Nilai  koefisien  regresi
0,019 dan memiliki pengaruh positif terhadap Y.
4)   Peubah  X 3 ( channel ) memiliki  tingkat  nilai  nyata  0,161  menunjukkan  peubah channel tidak  memiliki  pengaruh  terhadap  citra  TELKOM Speedy. Nilai  koefisien regresi -0,125 dan memiliki pengaruh negatif terhadap Y.
5)  Peubah  X 4 ( promotion ) memiliki  tingkat  nilai  nyata  0,050  menunjukkan  peubah promotion memiliki  pengaruh  terhadap  citra  TELKOM Speedy. Nilai  koefisien regresi 0,220 dan memiliki pengaruh positif terhadap Y.
6)    Peubah  X 5 ( brand) memiliki  tingkat  nilai  nyata  0,013  menunjukkan  peubah brand memiliki pengaruh terhadap citra TELKOM Speedy. Nilai koefisien regresi 0,202 dan memiliki pengaruh positif terhadap citra TELKOM Speedy .
Identifikasi  peubah  CEM  yang  paling  berpengaruh  dapat  dilihat  dari  tabel Coefficients kolom Unstandarded Coefficients yang paling besar. Tiga (3) peubah X yang memiliki  pengaruh  nyata  terhadap  Y  adalah  X 1 ,  X 4 dan  X 5 ,  dengan  nilai koefisien masing-masing 0,561, 0,220 dan 0,202. Koefisien regresi X 1 lebih besar daripada X 4 dan X 5, sehingga  dapat  dinyatakan  bahwa  peubah  X 1 ( product ) memiliki  pengaruh  paling dominan terhadap citra TELKOM Speedy.
Hasil  Uji  F  menunjukkan  peubah  independen  secara  bersama-sama  berpengaruh terhadap  peubah  dependen,  karena  nilai nyatanya  lebih  kecil  dari  0,05  (Nilai  0,000), maka  model  regresi  peubah  CEM  secara  bersama-sama  berpengaruh  nyata  terhadap citra TELKOM Speedy.
Nilai  uji  t  dapat  dilihat  dari  nilai nyata  pada  masing-masing  peubah  independen dibandingkan taraf nyata yang digunakan (0,05). Dari lima peubah X yang diidentifikasi
hanya  tiga  (3)  peubah  CEM  yang  berpengaruh  terhadap  citra  TELKOM Speedy ,  yaitu peubah product, promotion dan brand.
Uji hipotesis digunakan untuk melihat pengaruh peubah CEM terhadap citra Telkom Speedy secara bersama-sama dan parsial.
a. Uji secara bersama-sama
Hipotesis  yang  diusulkan  adalah  Ho  =  Tidak  terdapat  pengaruh  faktor-faktor  CEM secara  bersama-sama  terhadap  citra  Telkom Speedy dan  H 1 =  Terdapat  pengaruh Faktor-faktor  CEM  secara  bersama-sama  terhadap  citra  Telkom Speedy. Hasil pengolahan data menunjukkan nilai nyata uji F adalah 0,000 lebih kecil dari nilai alpha 0,05, sehingga tolak Ho, atau terima H 1 .
b. Uji secara parsial
Hipotesis yang digunakan adalah Ho = Tidak terdapat pengaruh Peubah X terhadap citra  Telkom Speedy dan  H 1 =  Terdapat  pengaruh  Peubah  X  terhadap  citra  Telkom Speedy.
1)  Nilai nyata X 1 (0,000) lebih kecil dari alpha 0,05, sehingga tolak Ho dan terima H 1 .
2)  Nilai nyata X 2 (0,776) lebih besar dari alpha 0,05, sehingga terima Ho, atau tolak H 1 .
3) Nilai nyata X 3 (0,161) lebih besar dari alpha 0,05, sehingga terima Ho, atau tolak H 1 . 4)  Nilai  nyata  X 4 (0,050)  lebih  kecil  dan  sama  dengan  alpha  0,05,  sehingga  tolak  Ho  , atau terima H 1 .
5) Nilai nyata X 5 (0,013) lebih kecil dari alpha 0,05, sehingga tolak Ho, atau terima H 1

## IV.  Kesimpulan
Faktor-Faktor  CEM  pada  PT  TELKOM  Kandatel  Bekasi  terdiri  dari product,  service, channel, promotion dan brand. Produk layanan Telkom Speedy terdiri dari tujuh paket, yaitu Paket Mail , Paket Chat , Paket Family , Paket Load , Paket Game , Paket Executive, Paket Biz dan Speedy PrePaid. Service bagi pelanggan adalah pemberian informasi dan registrasi, instalasi produk, pelayanan gangguan, penanganan keluhan dan pemutusan layanan  yang  dapat  diperoleh  di  Plasa  TELKOM.  Pelayanan  gangguan  dapat disampaikan  dengan  menghubungi call  center 147.  Pada  faktor channel, pelanggan dapat  memperoleh Speedy dengan  mendatangi  Plasa  TELKOM  terdekat,  di  samping adanya  kemudahan  bagi  pelanggan  untuk  melakukan  proses  pembayaran  melalui ATM,  Bank,  Kantor  Pos,  dan  Plasa  TELKOM.  Promosi  yang  biasa  dilakukan  di  PT TELKOM  Kandatel  Bekasi  antara  lain, Open  Table dan  Pameran, Door  to  Door atau Personal  Selling ,  Penyebaran  Brosur,  Kemitraan  dengan  Media  di  Bekasi,  Kerjasama dengan Toko-Toko Komputer, Direct Mail , Merchandise dan paket diskon. Pada faktor brand, Speedy merupakan merek layanan akses internet yang memberikan keunggulan dari sisi kecepatan akses.
Dari  analisis  regresi  linear  berganda  didapatkan  68,8%  peubah  CEM  dapat menjelaskan  peubah  citra  TELKOM Speedy, uji  F  menunjukkan  peubah  CEM  secara bersama-sama  berpengaruh  terhadap  citra Speedy ,  serta  uji  t  menjelaskan product, promotion dan brand berpengaruh  secara  nyata  terhadap  citra  Telkom Speedy. Pada penelitian  ini  didapatkan  koefisien  beta product adalah  yang  terbesar  (0,561),  maka peubah  ini memiliki  pengaruh  paling  dominan  terhadap  citra  Telkom Speedy. Rekomendasi  yang  dapat  diberikan  kepada  PT  TELKOM  Kandatel  Bekasi  adalah
meningkatkan  mutu  dari  layanan Speedy, terutama  pada  kecepatan  akses  (prioritas) bagi  pelanggan  dalam  menggunakan Speedy, disamping    mempertahankan  dan meningkatkan service bagi pelanggan dalam setiap aspek seperti pemberian informasi, instalasi,  penanganan  keluhan  dan  gangguan  dan  pemutusan;  pada  aspek promotion menyesuaikan  informasi  yang  diberikan  pada  saat  promosi  dengan  kenyataan  yang dialami pelanggan.

## V.  Daftar Pustaka
[APJII]  Asosiasi  Penyelenggara  Jasa  Internet  Indonesia.  2009. Perkembangan  Jumlah Pelanggan dan Pemakai Internet (Kumulatif) . Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indo-nesia, Jakarta
Kotler, P. and K.L. Keller. 2006. Marketing Management . Pearson Education Inc., New Jersey.
Nugroho,  B.A.  2005. Strategi  Jitu  Memilih  Metode  Statistik  Penelitian  Dengan  SPSS.
Penerbit Andi, Yogyakarta.
Schmitt,  B.H.  2003. Customer  Experience  Management:  A  Revolutionary  Approach  to
Connecting With Your Customer . John Wiley & Sons Inc. Hoboken, New Jersey.
Telkom. Tentang Telkom. http://www. telkom. go.id. [23 Januari 2010]
Umar, H. 2002. Metode Riset Bisnis. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Wasesa, S.A. 2006. Strategi Public Relation . PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.