INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 2 Tahun 2024 Page 4882-4896 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan di Hypermart, Pejaten Village
Putra Hidayat Telaumbanua 1 ✉ , Januari Dawolo 2 , Nov Elhan Gea 3 , Ridho Victory Nazara 4 , Yoel Melsaro Larosa 5

## Universitas Nias
Email: phidayat69@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Di era globalisasi saat ini, perkembangan bisnis khususnya di bidang ritel sangatlah pesat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada Hypermart Pejaten Village. Selain itu penelitian ini juga dimaksudkan untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis SEM (Structural  Equation  Model).  Dari  hasil  penelitian  diketahui  bahwa  kelima  faktor  yaitu  keandalan, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hypermarket di  Pejaten  sedangkan  variabel  Daya  Tanggap  dan  Tangible  tidak  berpengaruh  signifikan  dan berpengaruh  langsung.  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  tidak  signifikan  serta berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, dan pengaruh yang dominan adalah kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, empati, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.
Abstract
In the current era of globalization, business development, especially in the retail sector, is  rapidly. This study is intended to determine the extent of the influence of service quality dimension on customer satisfaction and the impact on customer loyalty in Hypermart, on Pejaten Village. Beside that,  this research is also intended to find out which service quality variables are most influential on consumer satisfaction. The data analysis method used is SEM (Structural Equation Model) analysis. From the result of the study it was found that the five factors, namely, reliability, assurance and empathy had a positive and significant effect on customer satisfaction in Hypermarket, on Pejaten while the Responsiveness and Tangible variables have not a significant and in the real direct effect on customer satisfaction and not significant and affect to the customer loyalty through customer satisfaction, and the dominant influence is customer satisfaction.
Keyword: Tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy,  costumer  satisfaction,  customer loyalty.

## PENDAHULUAN
Bisnis  ritel  di  Indonesia  mengalami  perkembangan  yang  sangat  cepat.  sehingga memunculkan persaingan yang sangat ketat diantara peritel sejenis.  Salah satu bisnis ritel yang sedang berkembang saat ini adalah Department Store. Perkembangan bisnis ritel yang pesat didorong oleh terbukanya peluang pasar, perkembangan usaha manufaktur, dan upaya pemerintah  untuk  mengembangkan  bisnis  ritel.  Perkembangan  ini  membawa  dampak semakin ketatnya persaingan para pemain bisnis ritel. Bisnis ritel terbagi dalam berbagai jenis yang  sangat  beragam  berdasarkan  klasifikasi  menurut  bentuk,  ukuran,  dan  tingkat modernitasnya.
Hypermart  merupakan  salah  satu  retailer  yang  besar  di  Indonesia  dan  cukup  dikenal  di Indonesia. Banyak perusahaan-perusahaan retailer kecil harus menanggung kerugian karena kalah bersaing dengan perusahaan sekelas Hypermart. Pengamatan para pakar dan peneliti bisnis ritel umumnya sampai pada kesimpulan bahwa kehadiran peritel besar dalam bentuk hipermarket,  supermarket,  department  store,  dan  lain-lain,  membahayakan  kelangsungan hidup bisnis ritel kecil dan tradisional.
Kepercayaan  dan  kesetiaan  para  pelanggan  terhadap  Hypermart  telah  teruji  selama bertahun-tahun.  Salah  satu  bentuk  dari  toko  ritel  adalah  Hypermarket.  Hypermarket merupakan ritel yang menguasai 88,5%  omzet hypermarket di Indonesia. Perkembangan Hypermarket di Kota Bandung mengalami fluktuatif (Arifianti, 2016).
Kemampuan hypermart dalam mempertahankan pasar juga sudah terbukti dan meraih beberapa penghargaan dari tahun ke tahun salah satunya penghargaan top brand award, hypermart dapat bertahan di 3 besar kategori hypermarket terbaik dari tahun 2021 sampai
2023.

## Tabel 1.1
Top Brand Award Top Brand 2021 Top Brand 2022 Top Brand 2023 MEREK TBI TOP MEREK TBI TOP MEREK TBI TOP Carrefour 39,80% TOP Transmart Carrefour 39,30% TOP Transmart Carrefour 1,30% TOP Lotte 5,30% TOP Lotte 5,90% TOP Lotte 6,10% TOP Hypermart 26,20% TOP Giant 26,70% TOP Giant 25,10% TOP
Sumber : www.http://topbrand-award.com, 2023
Dari  tabel  diatas,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  Hypermart  merupakan  salah  satu retailer  yang  dapat  mempertahankan  eksistensinya  dari  tahun  ke  tahun.  Kemampuannya dalam  mempertahankan  pasar  selama  beberapa  tahun  ditengah  persaingan  yang  sangat ketat itulah yang sangat menarik untuk diteliti. Dari pokok permasalahan diatas, penulis ingin mengulas  kunci  kesuksesan  salah  satu  cabang  dari  Hypermart  dengan  mengkaji  dari pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dalam  menciptakan  loyalitas konsumen. Terciptanya loyalitas pelanggan tentu berasal dari nilai kepuasan pelanggan yang terbentuk  dari  beberapa  dimensi pelayanan yakni Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, empati (Haryono & Evanita, 2018)

## METODE PENELITIAN
Kerangka Pemikiran
Berdasarkan tinjauan pustaka, maka dapat disusun suatu kerangka pemikiran penelitian seperti yang disajikan dalam gambar berikut ini.
Assurance
(X3) Empathy (X4)
Tangible
(X5) Loyalitas Pelanggan (Y2) Kepuasan Konsumen (Y1) Responsiveness (X2) H3 H6 H4 H1 H5 H2 Reliability (X1)
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Model Yang digunakan :
1. Y 1 = b 0 + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e 1
2. Y 2 = b 6 + b 7 X 1 + b 8 X 2 + b 9 X 3 + b 10 X 4 + b 11 X 5 + b 12 Y 1 + e 2

## Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Penulis menggunakan  data  primer  melalui  wawancara  dengan  panduan  kuesioner  kepada responden.  Jenis  pertanyaan  yang  digunakan  dalam  kuesioner  yaitu  bentuk  pertanyaan dengan beberapa alternatif jawaban bagi responden.

## Metode, Prosedur, dan Proses Pengukuran
Teknik skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert yang merupakan bagian  dari  jenis  skala attitude  scales. Menurut (Setyawan & Atapukan, 2018) Skala Likert berfungsi untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna yang dituangkan di dalam kuesioner. Likert scale adalah dimana responden menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai berbagai pernyataan tentang prilaku, obyek, orang atau kejadian. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah semua konsumen Hypermart, Pejaten Village yang datang untuk berbelanja dari tanggal 1 Januari 2024 sampai dengan 1 Maret 2023 dengan sampel yang diambil  sebanyak  230  orang.  Tujuan  Pengambilan  sampel  ( sampling)  adalah  untuk mendapatkan  data secara  deskriptif tentang  karakteristik unit observasi yang termasuk di dalam  sampel,  dan  untuk  melakukan  pengelompokkan  serta  memperkirakan  parameter populasi (Nurdiani, 2014).
Untuk menganalisis  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan konsumen  dan terciptanya loyalitas pelanggan di Hypermart Pejaten Village, maka digunakan analisis SEM (Structural Equation Model).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil
Analisis Pengaruh Langsung
Pengujian  secara  simultan  menggunakan  kriteria Goodness  of  Fit  Index  dari  hasil pengujian full model sedangkan  pengujian  secara  parsial menggunakan nilai t-value  atau critical ratio (CR) > 1,96 (nilai Zkritis untuk derajat kepercayaan 95%) dengan tingkat signifikan 0,05 pada regression weight ( Group number 1 – default model ) dari hasil pengolahan AMOS
22 sebagaimana disajikan pada tabel 4.33 sebagai berikut:

## Tabel 3.1
Pengaruh Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy terhadap  Kepuasan Konsumen dan dampaknya pada Loyalitas Pelanggan
Estimat e S.E. C.R. P Label Kepuasan_Konsum en <-- - Reliability .282 .08 6 3.273 .00 1 par_1 2 Kepuasan_Konsum en <-- - Responsiveness -.077 .04 9 - 1.571 .116 par_1 3 Kepuasan_Konsum en <-- - Assurance .158 .08 0 1.975 .04 8 par_1 4 Kepuasan_Konsum en <-- - Empathy .301 .115 2.616 .00 9 par_1 5 Kepuasan_Konsum en <-- - Tangible .059 .09 9 .594 .55 3 par_1 6 Loyalitas_Pelangga n <-- - Kepuasan_Konsum en .857 .04 5 18.86 2 *** par_1 7

## Sumber : Output  Amos 22
Berdasarkan  tabel  3.1  diatas  dapat  dirumuskan  ke  enam  hipotesis  penelitian  yaitu Pengaruh Reliability, Responsiveness,  Assurance, Empathy  terhadap   Kepuasan Konsumen dan dampaknya pada Loyalitas Pelanggan sebagai berikut.
1. Pengaruh  Reliability  Secara  Langsung  Berpengaruh  Positif  Dan  Nyata  Terhadap Kepuasan Konsumen.
Pengaruh  Realibility  terhadap  Kepuasan  Konsumen  dapat  dilihat  pada  hasil  pengujian hubungan kausalitas pada tabel berikut:

## Tabel 3.2
Hasil pengujian Hubungan Kausalitas I Variabel Endogen Variabel Eksogen Estimate S.E. C.R. P Kepuasan_Konsumen <- -- Reliability .282 .086 3.273 .001
Sumber : Output  Amos 22
Berdasarkan hasil pengolahan data pada Tabel 3.2 diketahui bahwa nilai critical ratio (C.R) untuk pengaruh variabel Reliability terhadap Kepuasan Konsumen dalah sebesar 3,273 > 1,96 (nilai Zkritis untuk derajat kepercayaan 95%) dengan nilai probabilitas ( p) sebesar 0,001 < 0,05 dan  nilai  koefisien  regresi  pengaruh  langsung  sebesar  0,282  (positif),  sehingga  dapat
disimpulkan bahwa bahwa Reliability berpengaruh langsung signifikan dan positip terhadap Kepuasan  Konsumen  bahwa  semakin  tinggi  Realibility  maka  Kepuasan  Konsumen  akan semakin rendah begitu juga sebaliknya. Artinya jika Realibility ditingkan sebesar 1 point maka Kepuasan Konsumen akan meningkat sebesar 0,282 (28,2%).
Hasil diatas  didukung dengan pernyataan  (Veronica, 2017) yang menyatakan bahwa semakin tingginya nilai persepsi konsumen terhadap kehandalan perusahaan maka semakin tinggi juga nilai kepuasan konsumen pada perusahaan tersebut dan sebaliknya.
Hubungan kehandalan dengan kepuasan pelanggan adalah kehandalan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kehandalan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Jika persepsi pelanggan terhadap kehandalan buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.
2. Pengaruh  Responsiveness  Secara  Langsung  Tidak  Berpengaruh  Terhadap    Kepuasan Konsumen.
Pengaruh Responsiveness  terhadap  Kepuasan  Konsumen  dapat  dilihat  pada  hasil pengujian hubungan kausalitas pada tabel berikut:

## Tabel 3.3
Hasil pengujian Hubungan Kausalitas II Variabel Endogen Variabel Eksogen Estimate S.E. C.R. P Kepuasan_Konsumen <- -- Responsiveness -.077 .049 - 1.571 .116
Sumber : Output  Amos 22
Berdasarkan hasil pengolahan data pada Tabel 3.3 diketahui bahwa nilai critical ratio (C.R) untuk pengaruh variabel Responsiveness terhadap Kepuasan Konsumen adalah sebesar -1,571 < 1,96 (nilai Zkritis untuk derajat kepercayaan 95%) dengan nilai probabilitas ( p) sebesar 0.116 > 0,05 dan nilai koefisien regresi pengaruh langsung sebesar -0,077 (negatif), sehingga dapat disimpulkan bahwa Responsiveness tidak berpengaruh langsung terhadap Kepuasan Konsumen. Artinya Responsiveness tidak berpengaruh untuk pelanggan menjadi puas.
Dalam  penelitian  ini  pelanggan  merasa  daya  tanggap  ( responsiveness)  tidak  terlalu berpengaruh pada kepuasan pelanggan yang diberikan oleh karyawan hypermart sedangkan menurut  (Hartono,  2013)  daya  tanggap  berkenaan  dengan  kemampuan  karyawan  untuk membantu  para  pelanggan  dan  merespon  permintaan  mereka,  serta  menginformasikan kapan  saja  jasa  akan  diberikan  dan  kemudian  memberikan  jasa  secara  cepat,  apabila karyawan cepat tanggap melayani pelanggan maka perusahaan akan mendapatkan simpati dari pelanggan itu.
3. Pengaruh Assurance Secara Langsung Berpengaruh Terhadap  Kepuasan Konsumen. Pengaruh Assurance terhadap Kepuasan Konsumen dapat dilihat pada hasil pengujian hubungan kausalitas pada tabel berikut:

## Tabel 3.4
Hasil pengujian Hubungan Kausalitas III Variabel Endogen Variabel Eksogen Estimate S.E. C.R. P Kepuasan_Konsumen <- -- Assurance .158 .080 1.975 .048
Sumber : Output  Amos 22
Berdasarkan hasil pengolahan data pada Tabel 3.4 diketahui bahwa nilai critical ratio (C.R) untuk pengaruh variabel Assurance terhadap Kepuasan Konsumen adalah sebesar 1,975 > 1,96 (nilai Z kritis untuk  derajat  kepercayaan 95%) dengan nilai probabilitas ( p) sebesar 0,048  <  0,05  dan  nilai  koefisien  regresi  pengaruh  tidak  langsung  sebesar  0,158  (positif), sehingga dapat disimpulkan bahwa Assurance berpengaruh langsung signifikan dan positif terhadap Kepuasan  Konsumen.  Artinya  jika  Assurance  ditingkan  sebesar  1  point  maka Kepuasan Konsumen akan meningkat sebesar 0,158 (15,8%).
Hasil  ini  didukung  dengan  pernyataan  (Lubis  &  Andayani,  2018)  dengan  adanya  nilai Assurance yang meningkat maka akan meningkatkan nilai kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap perusahaan.
4. Pengaruh Empathy Secara Langsung Berpengaruh Positif Dan Nyata Terhadap  Kepuasan Konsumen.
Pengaruh Empaty  terhadap  Kepuasan  Konsumen  dapat  dilihat  pada  hasil  pengujian hubungan kausalitas pada tabel berikut:

## Tabel 3.5
Hasil pengujian Hubungan Kausalitas IV Variabel Endogen Variabel Eksogen Estimate S.E. C.R. P Kepuasan_Konsumen <- -- Empathy .301 .115 2.616 .009
Sumber : Output  Amos 22
Berdasarkan hasil pengolahan data pada Tabel 3.5 diketahui bahwa nilai critical ratio (C.R) untuk pengaruh variabel Empaty terhadap Kepuasan Konsumen adalah sebesar 2,616 > -1,96 (nilai Z kritis untuk derajat kepercayaan 95%) dengan nilai probabilitas ( p) sebesar 0,009 <  0,05  dan  nilai  koefisien  regresi  pengaruh  langsung  sebesar  0,301,  sehingga  dapat disimpulkan bahwa Empaty  berpengaruh langsung signifikan dan positif terhadap Kepuasan
Konsumen.  Artinya  tingginya  Empaty  dapat  menyebabkan  meningkatnya  Kepuasan Konsumen dan  sebaliknya.
Hasil  ini  juga  didukung  dengan  pernyataan  (Ahmad  Afan  Zain,  2022)  empati  adalah perhatian perusahaan kepada konsumen mencakup kemudahan dalam bertransaksi dengan perusahaan,  kemampuan  karyawan  untuk  berkomunikasi  dengan  konsumen,  dan  usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya. Dengan memahami keinginan dan kebutuhan konsumen, memberikan kemudahan dalam pelayanan, melakukan komunikasi yang efektif kepada konsumen, memberikan perhatian penuh terhadap keluhan konsumen serta memahami kebutuhan para konsumen akan membuat kepuasan konsumen akan semakin meningkat.
Hubungan empati dengan kepuasan pelanggan adalah empati mempunyai pengaruh positif terhadap  kepuasan  pelanggan.  Semakin  baik  persepsi  pelanggan  terhadap  empati  maka kepuasan  pelanggan  juga  akan  semakin  tinggi.  Jika  persepsi  pelanggan  terhadap  empati buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.
5. Pengaruh Tangible Secara Langsung Tidak Berpengaruh Terhadap  Kepuasan Konsumen. Pengaruh Tangible terhadap Kepuasan Konsumen dapat dilihat pada hasil pengujian hubungan kausalitas pada tabel berikut:

## Tabel 3.6
Hasil pengujian Hubungan Kausalitas V Variabel Endogen Variabel Eksogen Estimate S.E. C.R. P Kepuasan_Konsumen <- -- Tangible .059 .099 .594 .553
Sumber : Output  Amos 22
Berdasarkan hasil pengolahan data pada Tabel 3.6 diketahui bahwa nilai critical ratio (C.R) untuk pengaruh variabel Tangible kerja terhadap Kepuasan Konsumen adalah sebesar 0,594 < 1,96 (nilai Zkritis untuk derajat kepercayaan 95%) dengan nilai probabilitas ( p) sebesar 0,553 >  0,05  dan  nilai  koefisien  regresi  pengaruh  langsung  sebesar  0,059,  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa Tangible  tidak  berpengaruh  langsung  signifikan  terhadap  Kepuasan Konsumen. Artinya Tangible menyebabkan Pelanggan menjadi tidak puas atau jika Tangible dinaikkan  sebesar  1  point  akan  menyebabkan  menurunnya Kepuasan  Konsumen  sebesar 0,059. Di penelitian lainnya (Sari & Marlius, 2023) dan (Rohana, 2020) menyatakan bahwa tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hal diatas dapat disimpulkan  bahwa tangible  (bukti  nyata/fisik)  harus  tetap  diperhatikan  dalam  sebuah perusahaan namun tidak bersifat wajib.
6. Pengaruh  Kepuasan  Konsumen  Secara  Langsung  Berpengaruh  Positif  Dan  Nyata Terhadap  Loyalitas Pelanggan.
Pengaruh Kepuasan  Konsumen  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  dapat  dilihat  pada  hasil pengujian hubungan kausalitas pada tabel berikut:

## Tabel 3.7
Hasil pengujian Hubungan Kausalitas VI Variabel Endogen Variabel Eksogen Estimate S.E. C.R. P Loyalitas_Pelanggan <- -- Kepuasan_Konsumen .857 .045 18.862 ***
Sumber : Output  Amos 22
Berdasarkan hasil pengolahan data pada Tabel 3.7 diketahui bahwa nilai critical ratio (C.R) untuk pengaruh variabel Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan adalah sebesar 18,862  >  1,96  (nilai  Zkritis  untuk  derajat  kepercayaan  95%)  dengan  nilai  probabilitas  ( p) sebesar  ***  <  0,05  dan  nilai  koefisien  regresi  pengaruh  langsung  sebesar  0,857  (positif), sehingga dapat disimpulkan bahwa Kepuasan Konsumen berpengaruh langsung signifikan dan positif  terhadap Loyalitas Pelanggan. Artinya semakin tinggi Kepuasan Konsumen maka Loyalitas Pelanggan akan semakin tinggi juga dan sebaliknya. Hal ini didukung oleh (Lubis & Andayani,  2018)  yang  menyatakan  bahwa  loyalitas  pelanggan  tercipta  dari  penilaian konsumen terhadap sebuah produk barang/jasa yang memenuhi kriteria baik expectations dan perceived  performance.  Demikian  juga  dengan  penelitan  yang  dilakukan  oleh (Rachmawati,  2014;  Sari  &  Marlius,  2023)  mengungkapkan  bahwa  kepuasan  pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Analisis Pengaruh Tidak Langsung dan Pengaruh Total
Tabel 3.7 Pengaruh Tidak Langsung dan Pengaruh Total No. Independen Dependen Intervening Pengaruh Langsung Tidak langsung Total 1. Reliability Kepuasan Konsumen 0,282 (28,2%) - 0,282 (28,2%) 2. Responsiveness Kepuasan Konsumen -0,077 -(7,7%) - -0,077 -(7,7%) 3. Assurance Kepuasan Konsumen 0,158 (15,8%) - 0,158 (15,8%) 4. Emphaty Kepuasan Konsumen 0,301 (30,1%) - 0,301 (30,1%) 5. Tangible Kepuasan 0,059 - 0,059
Konsumen (5,9%) (5,9%) 6. Kepuasan Konsumen Loyalitas Pelanggan 0,857 (85,7%) - 0,857 (85,7%) 7. Reliability Loyalitas Pelanggan Kepuasan Konsumen 0,282 (28,2%) 0,242 (24,2%) 0,522 (24,2%) 8. Responsiveness Loyalitas Pelanggan Kepuasan Konsumen -0,077 -(7,7%) -0,066 -(6,6%) -0,143 -(6,6%) 9. Assurance Loyalitas Pelanggan Kepuasan Konsumen 0,158 (15,8%) 0,136 (13,6%) 0,294 (13,6%) 10. Emphaty Loyalitas Pelanggan Kepuasan Konsumen 0,301 (30,1%) 0,258 (25,8%) 0,559 (25,8%) 11. Tangible Loyalitas Pelanggan Kepuasan Konsumen 0,059 (5,9%) 0,051 (5,1%) 0,110 (5,1%)
Sumber : Amos 22
Berdasarkan tabel 3.7 diatas mengenai pengaruh langsung dan tidak langsung antar variabel indenpenden  dengan  dependen,  diperoleh  nilai  pengaruh  variabel Reliability, Responsiveness,  Assurance,  Emphaty  dan  Tangible  secara  langsung  terhadap  Kepuasan Konsumen  dan pengaruh tidak langsung melalui Loyalitas Pelanggan sebagai berikut  :
1) Pengaruh langsung variabel Reliability  terhadap Kepuasan Konsumen adalah sebesar
0.282  (positif,  H 1 dapat  diterima),  pengaruh  tidak  langsung  Reliability  terhadap  Loyalitas Pelanggan  melalui  Kepuasan  Konsumen  adalah  sebesar  0.242  (positif,  H 6 dapat  diterima) dengan  pengaruh total adalah sebesar 0,522.
2) Pengaruh  langsung  variabel Responsiveness    terhadap  Kepuasan  Konsumen  adalah sebesar  -0.077  (negatif,  H 2 ditolak),  pengaruh  tidak  langsung Responsiveness  terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Konsumen adalah sebesar -0.066 (positif, H 7 ditolak) dengan pengaruh total adalah  sebesar 0,110.
3) Pengaruh langsung variabel Assurance  terhadap Kepuasan Konsumen adalah sebesar 0.158  (positif,  H 3 dapat  diterima),  pengaruh  tidak  langsung Assurance  terhadap  Loyalitas Pelanggan  melalui  Kepuasan  Konsumen  adalah  sebesar  0,134  (positif,  H 8 dapat  diterima) dengan pengaruh total adalah  sebesar 0,294.
4) Pengaruh  langsung  variabel Emphaty    terhadap  Kepuasan  Konsumen  adalah  sebesar 0.301  (negatif,  H 4 dapat  diterima),  pengaruh  tidak  langsung Assurance  terhadap  Loyalitas Pelanggan  melalui  Kepuasan  Konsumen  adalah  sebesar  0,258  (positif,  H 9 dapat  diterima) dengan pengaruh total adalah  sebesar 0,559.
5. Pengaruh  langsung  variabel Tangible    terhadap  Kepuasan  Konsumen  adalah  sebesar 0.059 (negatif, H 5 ditolak), pengaruh tidak langsung Tangible terhadap Loyalitas Pelanggan
melalui Kepuasan Konsumen adalah sebesar 0,258 (positif, H 10 ditolak) dengan pengaruh total adalah  sebesar 0,559.
Rangkuman
Berdasarkan hasil yang didapatkan diatas maka :
1. Variabel  Keandalan  ( Realibility)  berpengaruh  nyata  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  dan  berpengaruh  nyata  dan  signifikan  secara  tidak  langsung  terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
2. Variabel  Daya  Tanggap  ( Responsiveness)  tidak  berpengaruh  nyata  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan tidak berpengaruh nyata dan signifikan secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
3. Variabel  Jaminan  ( Assurance)  berpengaruh  nyata  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  dan  berpengaruh  nyata  dan  signifikan  secara  tidak  langsung  terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
4. Variabel  Empati  ( Empathy)  berpengaruh  nyata  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  dan  berpengaruh  nyata  dan  signifikan  secara  tidak  langsung  terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
5. Variabel Bukti Fisik ( Tangible) tidak berpengaruh nyata dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan tidak berpengaruh nyata dan signifikan secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  pembuktian  hipotesis  melalui  prosedur  penelitian  yang  telah dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Varibel  Kehandalan (Reliability)  menunjukan  bahwa  kepuasan  pelanggan  secara langsung dipengaruhi oleh adanya pelayanan yang cepat dan mudah serta senantiasa memberikan  informasi  yang  tepat  mengenai  promo  discount  yang  diberikan  oleh Hypermart Pejaten Village, Jakarta. Hal tersebut terjadi ketika penelitian ini dilakukan dan sejalan  dengan  penelitian  terdahulu  maupun  teori  yang  ada.  Sehingga  dari  hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan melalui kehandalan atau reliability di Hypermart Pejaten Village, Jakarta sebagai hal yang diinginkan oleh pelanggan untuk mempengaruhi kepuasannya.
2. Varibel Daya Tanggap (Responsiveness) menunjukan bahwa kepuasan pelanggan secara langsung tidak dipengaruhi oleh kesigapan karyawan dalam melayani, tanggap terhadap keinginan pelanggan, selalu siap membantu dan cepat menangani keluhan pelanggan. Sehingga dari penelitian ini menunjukan bahwa kepuasan pelanggan yang dipengaruhi
oleh Daya Tanggap ( Responsiveness) di Hypermart Pejaten Village, Jakarta menjadi hal yang tidak didapatkan oleh konsumen untuk memberikan dampak positif pada kepuasan konsumen.
3. Varibel Jaminan (Assurance) menunjukan bahwa kepuasan pelanggan secara langsung dipengaruhi  oleh  adanya  pengetahuan  karyawan  yang  baik  mengenai  produk  yang dijual, mengerti tugas dan tanggung jawabnya dan pelayanan yang sopan dan ramah. Hal  tersebut  terjadi  ketika  penelitian  ini  dilakukan  dan  sejalan  dengan  penelitian terdahulu  maupun  teori  yang  ada.  Sehingga  dari  penelitian  ini  menunjukan  bahwa kualitas pelayanan melalui jaminan atau assurance di Hypermart Pejaten Village, Jakarta sebagai hal yang diinginkan oleh pelanggan untuk mempengaruhi kepuasannya.
4. Varibel  Empati (Empathy)  menunjukan  bahwa  kepuasan  pelanggan  secara  langsung dipengaruhi oleh adanya perhatian yang penuh kepada setiap pelanggan yang datang, komunikasi  yang  baik  sehingga  mudah  dipahami  dan  mengerti  apa  yang  menjadi keinginan pelanggan serta keberadaan karyawan yang mudah dicari untuk membantu pelanggan. Hal tersebut terjadi pada  saat penelitian ini  dilakukan dan sejalan dengan penelitian terdahulu maupun teori yang ada. Sehingga dari penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan melalui empati atau empathy di Hypermart Pejaten Village, Jakarta sebagai hal yang diinginkan oleh pelanggan untuk mempengaruhi kepuasannya.
5. Varibel Bukti Fisik (Tangible) menunjukan bahwa kepuasan pelanggan secara langsung tidak dipengaruhi oleh adanya perlengkapan yang modern, karyawan yang selalu rapi, posisi/ letak rak yang tidak menggannggu jalan pelanggan dan susunan barang yang selalu rapi sehingga mudah dicari. Hal tersebut terjadi pada saat penelitian ini dilakukan meskipun tidak sejalan dengan penelitian terdahulu dan juga teori yang ada. Sehingga dari penelitian ini menunjukan bahwa kepuasan pelanggan yang dipengaruhi oleh Bukti Fisik ( Tangible) di Hypermart Pejaten Village, Jakarta menjadi hal yang tidak didapatkan oleh konsumen untuk memberikan dampak positif terhadap Kepuasan Konsumen.
6. Varibel Kehandalan (Reliability) berpengaruh pada loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen  yang  dipengaruhi  oleh  adanya  pelayanan  yang  cepat  dan  mudah  serta senantiasa memberikan informasi yang tepat mengenai promo discount yang diberikan oleh Hypermart Pejaten Village, Jakarta. Hal tersebut terjadi ketika penelitian ini dilakukan dan  sejalan  dengan  penelitian  terdahulu  maupun  teori  yang  ada.  Sehingga  dari  hasil penelitian  ini  menunjukan  bahwa  Kehandalan  ( Reliability)  berpengaruh  dalam menciptakan  loyalitas  pelanggan  melalui  Kepuasan  Konsumen di  Hypermart  Pejaten Village,  Jakarta  dan  hal  ini  yang  diinginkan  oleh  konsumen  untuk mempengaruhi/menciptakan loyalitasnya.
7. Variabel Daya Tanggap ( Responsiveness) tidak berpengaruh positif dan nyata terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen. Dengan demikian kesigapan karyawan dalam  melayani,  tanggap  terhadap  keinginan  pelanggan,  selalu  siap  membantu  dan cepat  menangani  keluhan  pelanggan  tidak  didapatkan/kurang  diinginkan  oleh konsumen sehingga tidak mempengaruhi loyalitasnya.
8. Variabel  Jaminan  ( Assurance)  berpengaruh  positif  dan  nyata  terhadap  loyalitas pelanggan  melalui  kepuasan  konsumen  yang  dipengaruhi  oleh  adanya  pengetahuan karyawan  yang  baik  mengenai  produk  yang  dijual,  mengerti  tugas  dan  tanggung jawabnya dan pelayanan yang sopan dan ramah. Hal tersebut terjadi ketika penelitian ini dilakukan dan sejalan dengan penelitian terdahulu maupun teori yang ada. Sehingga dari hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  Jaminan  ( Assurances)  berpengaruh  dalam menciptakan  loyalitas  pelanggan  melalui  Kepuasan  Konsumen di  Hypermart  Pejaten Village,  Jakarta  dan  hal  ini  yang  diinginkan  oleh  konsumen  untuk mempengaruhi/menciptakan loyalitasnya.
9. Varibel Empati (Empathy) berpengaruh positif dan nyata terhadap loyalitas pelanggan melalui  kepuasan  konsumen  yang  dipengaruhi  oleh  adanya  perhatian  yang  penuh kepada setiap pelanggan yang datang, komunikasi yang baik sehingga mudah dipahami dan mengerti apa yang menjadi keinginan pelanggan serta keberadaan karyawan yang mudah  dicari  untuk  membantu  pelanggan.  Hal  tersebut  terjadi  ketika  penelitian  ini dilakukan dan sejalan dengan penelitian terdahulu maupun teori yang ada. Sehingga dari hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  Empati  ( Empathy)  berpengaruh  dalam menciptakan  loyalitas  pelanggan  melalui  Kepuasan  Konsumen di  Hypermart  Pejaten Village,  Jakarta  dan  hal  ini  yang  diinginkan  oleh  konsumen  untuk mempengaruhi/menciptakan loyalitasnya.
10. Variabel  Bukti  Fisik  ( Tangible)  tidak  berpengaruh  positif  dan  nyata  terhadap  loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen. Dengan demikian adanya perlengkapan yang modern,  karyawan  yang  selalu  rapi,  posisi/  letak  rak  yang  tidak  menggannggu  jalan pelanggan  dan  susunan  barang  yang  selalu  rapi  sehingga  mudah  dicari  tidak didapatkan/kurang  diinginkan  oleh  konsumen  sehingga  tidak  mempengaruhi loyalitasnya.
11. Variabel Kepuasan Pelanggan  menunjukan bahwa  secara langsung  ada dampak yang positif dan nyata terhadap loyalitas  pelanggan  dan  pelanggan merasa puas  terhadap barang, jasa dan harga yang diberikan, tempat belanja yang nyaman, pelayanan yang sesuai  dengan  harapan  pelanggan  Hypermart  Pejaten  Village,  Jakarta.  Hal  tersebut terjadi  pada  saat  penelitian  ini  dilakukan  dan  sejalan  dengan  penelitian  terdahulu
maupun  teori  yang  ada.  Sehingga  dari  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  kepuasan pelanggan  di  Hypermart  Pejaten  Village,  Jakarta  sebagai  hal  yang  diinginkan  oleh pelanggan untuk menciptakan loyalitasnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Menejemen Pemasaran. Penerbit: Erlanggga. Jakarta.
Ahmad Afan Zain. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Al- Maqashid: Journal of Economics and Islamic Business, 2(2), 47 – 54.
https://doi.org/10.55352/maqashid.v2i2.269
Arifianti, R. (2016). Sales Promition of Hypermart in Bandung City, West Java, Indonesia.
Review of Integrative Business and Economics Research, 5(2), 304 – 311. https://scholar.google.com/citations?view_op=view_citation&hl=en&user=CO7VYpk AAAAJ&pagesize=100&citation_for_view=CO7VYpkAAAAJ:UebtZRa9Y70C
Hartono, K. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan McDonald’S Basuki Rahmat Surabaya. Calyptra,
2(2), 1 – 12.
Haryono, G., & Evanita, S. (2018). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pt. Jambi Permata Tour Dan Travel Di Sungai Penuh. Riset Manajemen Bisnis Dan Publik, 3(3), 1 – 14.
https://ejournal.unp.ac.id/index.php/jrmbp/article/view/5392/4270
Lubis, A. S., & Andayani, N. R. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Sucofindo Batam. Journal of Applied Business Administration, 1(2), 232 – 243. https://doi.org/10.30871/jaba.v1i2.619
Nurdiani, N. (2014). Teknik Sampling Snowball dalam Penelitian Lapangan. ComTech:
Computer, Mathematics and Engineering Applications, 5(2), 1110.
https://doi.org/10.21512/comtech.v5i2.2427
Rachmawati, R. (2014). Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan (Sebuah kajian terhadap bisnis makanan). Teknobuga, 1(1), 66 – 79.
https://journal.unnes.ac.id/nju/index.php/teknobuga/article/view/6404
Rohana, T. (2020). Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilman: Jurnal Ilmu Manajemen, 8(1), 28 – 32.
https://www.journals.stimsukmamedan.ac.id/index.php/ilman/article/view/55
Sari, R. F., & Marlius, D. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap
Kepuasan Konsumen pada D’sruput Lapai Padang. Jurnal Pendidikan Tambusai, 7(1),
Setyawan, R. A., & Atapukan, W. F. (2018). Pengukuran Usability Website E-Commerce Sambal Nyoss Menggunakan Metode Skala Likert. Compiler, 7(1), 54 – 61.
https://doi.org/10.28989/compiler.v7i1.254
Veronica, D. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan(Studi Pada Salondewidi Kota Jambi). STIEMuhammadiyah Jambi, 5(1), 55 – 69.