## Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Di Klinik Utama Mata KMM Bandung Barat
Jidan Ferdian Program Studi Manajemen, universitas Teknologi Digital, Kota Bandung, Provinsi Jawa barat Jidan10120471@digitechuniversity.ac.id
Ageng Saepudin Kanda Program Studi Manajemen, universitas Teknologi Digital, Kota Bandung, Provinsi Jawa barat Agengsaepudinkanda@digitechuniversiy.ac.id

## Article’s History :
Received 24 Februari 2024; Received in revised form 27 Februari  2024; Accepted 11 Maret 2024; Published 1 Juni 2024. All rights reserved to the Lembaga Otonom Lembaga Informasi dan Riset Indonesia (KITA INFO dan RISET).

## Suggested Citation:
Ferdian, J., & Kanda, A. S. (2024). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Di Klinik Utama Mata KMM  Bandung  Barat.  JEMSI  (Jurnal  Ekonomi,  Manajemen,  dan  Akuntansi).  JEMSI  (Jurnal  Ekonomi,  Manajemen,  Dan Akuntansi), 10 (3). 1763-1768. https://doi.org/10.35870/jemsi.v10i3.2459

## Abstrak:
Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Di Klinik Utama  Mata  KMM  Bandung  Barat.Penelitian  ini  menggunakan  metode  pengumpulan  data  kualitatif.,  wawancara  individu dilakukan dengan karyawan para pasien di Klinik Utama MataKMM Bandung Barat untuk memperoleh pandangan mereka tentang  kepuasan  terhadap  pelayanan  yang  di  berikan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  harapan  sesuai  dengan kenyataan yang berarti tidak terjadi kesenjangan. Para pasien merasa ‘Sangat Puas’ tehadap kualitas pelayan dilihat dari dimensi  Bukti  Fisik  (Tengible),  Kehandalan  (Reliabilty),  Jaminan  (Assurance)  dan  Empati  (Empathy).  Sedangkan  untuk dimensi  Daya  Tanggap  (Responsiveness)  beberapa  pasien  merasa  kurang  puas  dikarenakan  proses  pendaftaran  yang cukup  lama  dan  berbelit-belit.  Berdasarkan  hasil  penelitian,  disarankan  Klinik  Utama  Mata  KMM  Bandung  Barat  agar  ke depannya  terus  meningkatkan  kedisiplinan  terutama  jadwal  masuk  kerja  sehingga  pasien  tidak  merasa  kurang  puas terhadap pelayanan yang diberikan, selain itu agar kedepannya  juga terus meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah ada  dengan  memperlihatkan  sikap  ramah,  sopan  dan  selalu  memperhatikan  kebutuah  pasien.  Serta  diharapkan  bisa memeperbaiki sistem pendaftaran yang berbelit-belit agar lebih mudah untuk dilakukan dan dipahami oleh para pasien. Kata Kunci : Tingkat Kepuasan Pasien, Kualitas Pelayanan

## Pendahuluan
Peningkatan  kualitas  pelayanan  merupakan  salah  satu  isu  manajemen  yang  paling  penting  baik  bagi  pemerintah maupun  sektor  swasta.  Hal  ini  terjadi  di  satu  sisi  karena  kebutuhan  masyarakat  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan semakin  meningkat  dari  tahun  ke  tahun,  di  sisi  lain  penyediaan  pelayanan  belum  meningkat  secara  signifikan.  Upaya kesehatan  ditujukan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan,  pemerataan  dan  cakupan  pelayanan  kesehatan  (Ratih Anggraeni, 2019).
Pelayanan kesehatan yang baik diperlukan karena kesehatan adalah hak asasi manusia dan merupakan investasi yang  harus  dimiliki  oleh  semua  warga  negara.  Masyarakat  akan  menggunakan  pelayanan  kesehatan  yang  baik  sebagai kriteria  pemilihan  pelayanan  kesehatan.  Segala  upaya  yang  dilakukan  dalam  suatu  organisasi  untuk  mencegah, memelihara,  meningkatkan,  menyembuhkan  penyakit,  dan  memulihkan  kesehatan  individu,  kelompok,  dan  masyarakat disebut  sebagai  pelayanan  kesehatan  (Andros  Timon,  2020).  Untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  ada  lima  dimensi kualitas  pelayanan  jasa  menurut  Buchari  (2013)  yaitu,  keandalan  ( reliability ),  yaitu  kemampuan  untuk  memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat ( accurately ) dan kemampuan untuk dipercaya ( dependably ), terutama memberikan jasa  secara  tepat  waktu,  dengan  cara  yang  sama  sesuai  dengan  jadwal  yang  telah  dijanjikan,  dan  tanpa  melakukan kesalahan.  Dengan  adanya  kemampuan  yang  diberikan  pelayanan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan  secara  tepat  waktu, akurat,  tanpa  melakukan  kesalahan  maka  konsumen  akan  merasakan  kepuasan  yang  diberikan  oleh perusahaan.  Daya tanggap  ( responsiveness ),  yaitu  kemauan  atau  keinginan  para  karyawan  untuk  membantu  memberikan  jasa  yang  telah dibutuhkan konsumen. Jadi, para staf dapat membantu para konsumen dan memberikan pelayanan yang tanggap dalam
bekerja tanpa pelanggan berfikir negatif terhadap kualitas yang  diberikan dan membuat konsumen merasakan kepuasan pada  perusahaan jasa (Arini Setyowati Srimumpuni et al., 2023).
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang seseorang atau kecewa seseorang yang dipicu dari suatu perbandingan antara  kesannya  terhadap  kinerja  atau  hasil  suatu  produk  dengan  harapan  yang  sesuai  seperti  apa  di  inginkan  oleh konsumen. Apabila  kinerja pelayanan  tersebut  tidak  sesuai  dengan  yang  di  inginkan  maka  konsumen  akan  merasa  tidak puas. Dan apabila terjadi sebaliknya yaitu jasa atau produk sesuai dengan yang diinginkan konsumen , maka konsumen akan  merasa  puas  terhadap  pelayanan  tersebut  (Feri  Fernandes  Ginting,  2021).  Konsumen  yang  mendapatkan  layanan yang berkualitas dan melebihi harapan yang diinginkan maka konsumen akan merasakan senang dan puas sehingga akan kembali ke jasa yang sama, dan merekomendasikan ke orang lain dengan mengatakan hal-hal yang bersifat positif kepada calon  konsumen  lain  serta  akan  mempertimbangkan  ketika  konsumen  akan  beralih  menggunakan  produk  atau  jasa  lain (Feri Fernandes Ginting, 2021).
Pada saat ini terjadinya persaingan di  industri kesehatan                   sangat ketat karena banyaknya rumah sakit dan klinik kesehatan yang ada. Banyak masyarakat menginginkan untuk mendapatkan pelayanan yang baik, maka dari sebab itu hal yang  paling  terpenting  dalam  industri  jasa  kesehatan  adalah  memberikan  pelayanan  yang  bagus  dari  pihak  rumah sakit/klinik kepada pasien, agar mereka merasa puas dengan memberikan pelayan yang  baik atau sesuai dengan yang di inginkan oleh konsumen  itu sendiri. Berkembangnya jumlah klinik di Kabupaten Bandung Barat membuat masyarakat dapat menentukan klinik mana yang akan mereka pilih. Masyarakat akan memilih klinik yang mereka nilai memberikan kepuasan yang maksimal bagi mereka. Maka  oleh  sebab itu  setiap  klinik  hendaknya  berorientasi pada kepuasan pasien untuk dapat bersaing dengan klinik lainnya.
Klinik Utamsa Mata KMM Bandung Barat menjadi salah satu klinik yang berusaha untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan  agar  menjadi  klinik  pilihan  masyarata  dan  serta  bisa  mendapatkan  kepercayaan  dari  para  pasiennya.  Klinik Utama  Mata  KMM  Bandung  Barat  bertekad  untuk  memberikan  kontribusi  yang  besar  dalam  melayani  masyarakat  agar tercipta keberhasilan pembangunan kesehatan khususnya di wilayah Kabupaten Bandung Barat. Berdasarkan pemaparan latar  belakang  diatas,  penulis  tertarik  untuk  malakukan  penelitian  dengan  judul “Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pasien Terhadap Pelayanan Tenaga Kesehatan Di Klinik Utama Mata KMM

## Tinjauan Pustaka

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  adalah  sebuah  kata  yang  bagi  penyedia  jasa  merupakan  sesuatu  yang  harus  dikerjakan  dengan  baik. Sehubungan  dengan  kualitas  pelayanan  kesehatan,  maka  menurut  Soejitno  (2002)  yang  dikutip  dalam  jurnal  Pratama, (RORA FITRI DEWANTI, 2021) untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan bagian dari pemenuhan hak konsumen yang utama yaitu hak untuk terpenuhi kebutuhan dasarnya. Tingkat kepuasan pelayanan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit dapat diartikan sebagai gambaran utuh tingkat kualitas rumah sakit itu sendiri menurut penilaian pasien. Menurut Hantiningliya, (Apriliana & Sukaris, 2022) "Kualitas merupakan sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan, artinya  kualitas  didasarkan  pada  pengalaman  aktual  pelanggan  atau  konsumen  terhadap  produk  atau  jasa  yang  diukur berdasarkan persyaratan.  Dari  pengertian  diatas  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  merupakan  segala sesuatu  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  untuk  dapat  memenuhi  harapan  yang  konsumen  inginkan.  Sehingga  dengan memberikan pelayanan yang bagus maka konsumen akan merasa puas dan sesuai dengan harapannya.

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  Zeithaml  dan  Bitner  dalam  (Sugiharto  &  Wijaya,  n.d.)  "Kepuasan  adalah  respon  atau  tanggapan  konsumen mengenai  pemenuhan  kebutuhan.  Kepuasan  merupakan  penilaian  mengenai  ciri  atau  keistimewaan  produk  atau  jasa, atau  produk  itu  sendiri  yang  menyediakan  tingkat  kesenangan  konsumen  berkaitan  dengan  pemenuhan  kebutuhan konsumsi  konsumen".  Menurut  Philip  Kotler  (2012)  dalam  (Sugiharto  &  Wijaya,  n.d.)  "Kepuasan  konsumen  adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan".

## Metodelogi
Peneliti menggunakan pendekatan survei, dan studi mereka bersifat kualitatif dan mencakup studi kasus. Dengan menggunakan wawancara atau observasi, responden survei yang mewakili kelompok tertentu disurvei untuk mengumpulkan data. Selain itu, metode kualitatif adalah strategi atau penyelidikan yang bertujuan untuk memahami suatu gejala utama. & contoh Studi adalah komponen teknik kualitatif, yang melibatkan pengumpulan data dari berbagai sumber untuk menyelidiki suatu contoh tertentu secara lebih rinci. Jenis studi kasus yang digunakan adalah studi kasus deskriptif, yaitu studi yang berupaya mengkarakterisasi suatu realitas, fakta, atau gejala. Staff dan karyawan Klinik KMM Bandung Barat serta pasien Klinik KMM Bandung Barat memberikan informasi mengenai penelitian ini, beserta waktu dan lokasi pelaksanaannya hingga selesai.

## Hasil Dan Pembahasan

## Hasil Penelitian
Dalam menjawab kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan mata, Klinik  Utama Mata KMM Bandung Barat hadir sebagai pusat pelayanan kesehatan mata terpadu dengan mutu pelayanan yang baik, yang akan memberikan kemudahan, kepuasan dan kenyamanan dalam pelayanan kesehatan mata yang berkualitas.
Klinik Utama Mata KMM Bandung Barat adalah anak Cabang dari Klinik Mata Majalengka yang terletak di Jl. Siti Armilah No. 55 Kelurahan Majalengka Kulon, Kec/Kab. Majalengka. Klinik Utama Mata KMM Bandung Barat didirikan pada bulan Januari 2022, di bawah naungan PT. Desy Pradipa Askara, dibangun di atas lahan seluas 215 m 2 .
Klinik  Utama  Mata  KMM  Bandung  Barat  merupakan  Klinik  Spesialis  Mata  di  Kabupaten  Bandung  Barat  yang berkomitmen penuh dalam memberikan pelayanan pemeriksaan  mata yang berkualitas serta layanan operasi dan bedah untuk kesehatan mata yang terbaik dan terpercaya.
Klinik Utama Mata KMM Bandung Barat dilengkapi dengan layanan konsultasi mata terpadu dan fasilitas bedah mata, didukung oleh tim Dokter Spesialis Mata yang berpengalaman, teknologi diagnostik, dan pengobatan terkini.
Organigram Klinik Utama Mata KMM Bandung Barat
Wawancara dilakukan dengan 10 informan terpilih pada waktu bulan maret 2024. Wawancara ini dilakukan secara terstruktur berdasarkan pedoman wawancara yang memuat terkait, kualitas pelayanan yang diberikan Klinik Utama Mata KMM Bandung Barat.
Wawancara  terkait  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Klinik  Utama  Mata  KMM  Bandung Barat dilakukan dengan para pasien langsung. Dilakukan dengan mengajukan beberapa pertanyaan kepada informan. yang kemudian dijawab menurut pandangan masing-masing informan dengan hasil sebagai berikut:

## 1. Dimesi Kepuasan Bukti Fisik (Tangible)
Berdasarkan  hasil  wawancara  para  pasien  mengatakan  bahwa  penataan  ruang  tunggu  Klinik  Utama Mata KMM Bandung Barat sangat nyaman dan bersih. Dokter dan para perawat pun berpakaian rapih, bersih dan sopan. Setiap ruangan sudah dilengkapi alat kebersihan. Untuk obat di apoteker pun cukup lengkap dan selalu tersedia.
2. Dimensi Kepuasan Daya Tanggap (Responsiveness)
Peneliti menanyakan kepada informan seputar tentang proses pendaftaran, lalu mengenai inisiatif para dokter, perawat maupun apoteler terhadap keluhan, serta apakah para dokter dan Pegawai lain dating tepat waktu sesuai dengan jadwal.
Berdasarkan hasil wawancara disimpulkan bahwa para dokter, perawat maupun apoteker selalu datang tepat waktu sesuai dengan jadwalnya dan berusaha menaggapi keluhan secara cepat tanggap dan tepat, selain itu para dokter, perawat maupun apoteker juga berusaha membantu memberikan informasi yang dibutuhkan oleh para pasien. Namun pada proses pendaftaran, para informan mengatakan bahwa prosesnya kurang efektif karena terkadang  prosesnya  cukup  lama  dikarenakan  hanya  ditangani  oleh  1  karyawan  saja,  sedangkan  para  pasien sedang butuh perawatan secara cepat.
3. Dimensi Kepuasan Kehandalan (Reliability)
Menanggapi pertanyaan terkait kehandalan (Reliability) peneliti menanyakan apakah proses pelayanan sudah memuaskan, lalu apakah proses penanganan pasien dilakukan secara cepat dan tepat atau berbelit-belit. Peneliti juga menanyakan apakah jam buka dan istirahat sudah sesuai dengan jadwalnya.
Berdasarkan hasil wawancara disimpulkan bahwa para pasien puas dengan pelayanan, para infpor,man mengatakan proses pelayanan tidak berbelit-belit, bahkan proses penanganan dilakukan dengan cepat dan tepat. Tidak hanya itu para informan juga mengatakan semua proses sampe dengan penebusan obat dilakukan dengan cepat dan tepat.

## 4. Dimensi Kepuasan Jaminan (Assurance)
Menanggapi  pertanyaan  terkait  jaminan  peneliti  menanyakan  apakah  menurut  informan  doketr mempunyai pengetahuan dan kemampuan yang cukup untuk menetapkan diagnosis penyakit dengan baik, lalu apakah dokter , perawat dan apoteker yang melayani sudah cukup terampil. Peneliti juga menanyakan apakah informan merasa aman dan percaya saat berobat di Klinik Utama Mata KMM Bandung Barat.
Berdasarkan hasil wawancara disimpulkan bahwa para pasien cukup puas terhadap pelayanan, karena para  dokter,  perawat  maupun  apoteker  sudah  cukup  handal  dibidangnya  masing-masing.  Para  informan  juga mengatakan percaya kepada para tenaga kesehatan di Klinik Utama Mata KMM Bandung Barat.

## 5. Dimensi Kepuasan Empati (Emphaty)
Menanggapi  pertanyaan  terkait  empati  peneliti  menanyakan  apakah  bahasa  yang  digunakan  dokter, perawat  dan  apoteker  saat  berkomunikasi  dapat  dimengerti  dengan  baik,  apakah  dokter  dan  perawat  bersedia mendengarkan  dan  perhatian  terhadap  keluhan  anda  dan  keluarga  anda,  serta  apakah  dokter,  perawat  dan apoteker melayani tanpa memandang status sosial.
Berdasarkan  hasil  wawancara  para  informan  mengatakan  mereka  dilayani  dengan  baik  oleh  semua tenaga  kesehatan,  informan  juga  menagatakan  para  tenaga  kesehatan  ramah  dan  murah  senyum.  Bahkan informan juga mengatakan para tenaga kesehatan melayani dengan sungguh-sungguh, mereka tidak membeda- bedakan dala melayani para pasien..

## Pembahasan

## Analisis tingkat Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Klinik Utama Mata KMM Bandung Barat
Pada  penelitian  ini  peneliti  menggunakan  analisis  model  interaktif  Miles  and  Huberman.  Reduksi  data  diartikan sebagai  proses  pemilihan,  pemfokusan  pada  penyederhanaan,  pemisahan,  dan  tranformasi  data  mentah  yang  terdapat dalam catatan-catatan yang tertulis di lapangan. Setelah data terkumpul, data tersebut dapat disajikan kemudian kesimpulan atau data tersebut direduksi terlebih dahulu kemudian disajikan dan kesimpulan atau bahkan data tersebut direduksi dan diringkas secara langsung. Dalam proses penarikan kesimpulan, data akan dicek terlebih dahulu dengan data yang baru diperoleh yang mungkin saja berbeda dengan data aslinya. Jika hasil verifikasi menunjukkan bahwa data tidak berbeda dan mendukung kesimpulan awal, maka kesimpulan tersebut dianggap sebagai kesimpulan akhir penelitian.
Dalam penelitian ini membahas mengenai Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan yang di berikan Klinik Utama Mata KMM Bandung Barat dinilai dari 5 indikator yaitu Bukti Fisik (Tangible), D aya Tanggap (Responsiveness), Kehandalan (Reliability), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty) . Penilaian Tingkat kepuasan dibagi menjadi 4 kategori, yaitu:
1. Sangat Puas (100% informan menatakan ‘puas’)
2. Puas
(80% informan mengatkan ‘puas’)
3. Cukup Puas (50% informan mengatakan ‘puas’)
4. Tidak Puas
(20 % informan menatakan ‘puas’)
Reduksi data dilakukan dengan teknik pengumpulan data wawancara. Reduksi data adalah bagian dari analisis data  lalu  selanjutnya  selanjutnya  menyederhanakan  dan  mengklasifikasikan  data  sampai  dengan  datanya  dapat  ditarik kesimpulan.

## 1. Dimesi Kepuasan Bukti Fisik (Tangible)
Dilahat  dari  hasil  wawancara  tingkat  kepuasan  pasien  berdasarkan  dimensi  bukti  fisik  (tangible)  termasuk kedalam kategori ‘Sangat Puas’ karena dari 10 informan semua mengatakan nyaman dan puas terhadap kebersihan, kerapihan dan kesopanan para tenaga kesehatan.
2. Dimensi Kepuasan Daya Tanggap (Responsiveness)
Dilihat dari hasil wawancara tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi daya tanggap (responsiveness) juga menunjukkan bahwa para pasien puas dengan respon para tenaga kesehatan yang cepat tanggap saat dibutuhkan, serta cepat tanggap dalam menanggapi keluhan. Namun 2 informan mengatkan bahwa mereka kurang puas dengan pelayanan pada saat proses pendaftaran dimana prosesnya lama dan berbelit-belit. Maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien berdasarkan dimensi daya tanggap (responsiveness) termasuk kedalam kategari ‘Puas’ dikarenakan hanya 8 orang informan yang mengatakan puas terhadap cepat tanggap para tenaga kesehatan.
3. Dimensi Kepuasan Kehandalan (Reliability)
Dilihat  dari  hasil  wawancara  tingkat  kepuasan  pasien  berdasarkan  dimensi  kehandalan  (reliability)  juga menunjukkan bahwa para pasien puas dengan penangana yang dilakukan oleh doketr, perawat maupun apotejer yang dilakukan  sesuai  prosedur  serta  dilakukan  dnegan  cepat  dan  tepat.  Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan bahwa kepuasan pasien berdasarkan dimensi kehandalan (reliability) termasuk kedalam kategori ‘Sangat Puas’ karena semua informan mengatakan hal yang sependapat.
4. Dimensi Kepuasan Jaminan (Assurance)
Dilihat dari hasil wawancara tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi jaminan (assurance) juga menunjukkan bahwa  para  pasien  puas  terhadap  pelayanan,  karena  para  dokter,  perawat  maupun  apoteker  sudah  cukup  handal
dibidangnya  masing-masing.  Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  pasien  berdasarkan dimensi jaminan (assurance) termasuk kedalam kategori ‘Sangat Puas’ karena semua informan mengatakan hal yang sependapat.
5. Dimensi Kepuasan Empati (Emphaty)
Dilihat dari hasil wawancara tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi empati (emphaty) juga menunjukkan bahwa para pasien puas karena dilayani dengan baik oleh semua tenaga kesehatan, informan juga menagatakan para tenaga  kesehatan  ramah  dan  murah  senyum.  Bahkan  informan  juga  mengatakan  para  tenaga  kesehatan  melayani dengan  sungguh-sungguh,  mereka  tidak  membeda-bedakan  dala  melayani  para  pasien.  Berdasarkan  hasil  tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien berdasarkan dimensi empati (emphaty) termasuk kedalam kategori ‘Sangat Puas’ karena semua informan mengatakan hal yang sependapat.
Kesimpulan awal hasil wawancara ini kemudian diverifikasikan dengan hasil pengumpulan data lain observasi dan triangulasi untuk mendapat hasil yang akurat terkait gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualiatas Pelayana Di Klinik Utama Mata KMM Bandung Barat seperti tersaji pada tabel 4.2 berikut ini:
Tabel 4. 1 Hasil Analisis Model Interaktif Tingkat Kepuasan Pasien Verifikasi Hasil Reduksi Wawancara Observasi Triangulasi Bukti Fisik (Tangible) Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Daya Tanggap (Responsiveness) Puas Puas Puas Puas Kehandalan (Reliability) Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Jaminan (Assurance) Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Empati (Emphaty) Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sumber : Peneliti 2024

## Kesimpulan
Dari hasil penelitian dan pembahasan di atas dapat disimpulkan sebagai berkiut:
1. Dilihat  dari  dimensi  Bukti  Fisik  (Tangible)  harapan  sesuai  dengan  kenyataan  yang  berarti  tidak  terjadi  kesenjangan karena para pasien merasa ‘Sangat Puas’. Hal ini berarti Klinik Utama Mata KMM Bandung Barat mampu memberikan pelayanan fisik terutama sarana dan prasaran bagi pasien.
2. Dilihat dari dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) harapan juga sesuai dengan kenyataan yang berarti tidak terjadi kesenjangan walaupun ada beberapa pasien yang megatakan kurang puas terhadap pelayanan. Hal ini berarti Klinik Utama Mata KMM Bandung Barat cukup mampu memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien namun masih harus ditingkatkan lagi.
3. Dilihat  dari  dimensi  Kehandalan  (Reliabilty)  harapan  juga  sesuai  dengan  kenyataan  yang  berarti  tidak  trerjadi kesenjangan karena para pasien merasa ‘Sangat Puas’. Hal ini berarti Klinik Utama Mata KMM Bandung Barat mampu memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
4. Dilihat dari dimensi Jaminan (Assurance) harapan juga sesuai dengan kenyataan yang berarti tidak terjadi kesenjangan karena  para  pasien  merasa  ‘Sangat  Puas’.  Hal  ini  berarti  Klinik  Utama  Mata  KMM  Bandung  Barat  sudah  memiliki kapasitas pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya diri pasien kepada rumah sakit.
5. Dilihat dari dimensi Empati (Empathy) harapan sesuai dengan kenyataan yang berarti tidak terjadi kesenjangan karena para pasien merasa ‘Sangat Puas’ terhadap perawatan yang diberikan. Hal ini berarti tenaga kesehatan Klinik Utama Mata KMM Bandung Barat sudah memberikan perawatan yang sesuai dan tepat.

## Referensi
Abd, N., Muhith, A., & Ideputri. (2014). Metodologi Penelitian Kesehatan. Yogyakarta: Mulia Medika. Abu Bakar, R. (2021). Pengantar Metodologi Penelitian . Yogyakarta: SUKA-Press.
Aditama, S. N. S., & Saputro, A. H. (2024). Pengaruh Motivasi Kerja Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kinerja Karyawan  (Penelitian  Di  Pt.  Bina  Nusa  Teknik  Bandung).  JEMSI  (Jurnal  Ekonomi,  Manajemen,  dan Akuntansi).  JEMSI  (Jurnal  Ekonomi,  Manajemen,  Dan  Akuntansi),  10  (1).  247-256. https://doi.org/10.35870/jemsi.v10i1.1835
Agus Surya Bharmawan, & Naufal Hanif. (2022). MANAJEMEN PEMASARAN JASA: STRATEGI, MENGUKUR KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Pertama). Scopindo Media Pustaka.
Ahmad  Afan  Zain.  (2022).  PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  TERHADAP  KEPUASAN  KONSUMEN. Al-Maqashid: Journal of Economics and Islamic Business , 2 (2), 47 – 54. https://doi.org/10.55352/maqashid.v2i2.269 Albi Anggito, & Johan Setiawan. (2018). Metodologi penelitian kualitatif (Pertama). CV. Jejak.
Amarin,  S.,  &  Wijaksana,  T.  I.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Sistem,  Kualitas  Informasi,  dan  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pengguna Aplikasi Berrybenka di Kota Bandung). Business Management Analysis Journal (BMAJ) , 4 (1), 37 – 52. https://doi.org/10.24176/bmaj.v4i1.6001 Andros Timon. (2020). Tanggung Jawab Negara Hukum Demokrasi dalam Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan . 03 (01). Apriliana,  A.,  &  Sukaris,  S.  (2022).  ANALISA  KUALITAS  LAYANAN  PADA  CV.  SINGOYUDHO  NUSANTARA. JURNAL MANEKSI , 11 (2), 498 – 504. https://doi.org/10.31959/jm.v11i2.1246 Arini  Setyowati  Srimumpuni,  Suwardi,  &  Herning  Suryo  Sardjono.  (2023).  PELAYANAN  PUBLIK  KANTOR  KELURAHAN KADIPIRO KECAMATAN BANJARSARI KOTA SURAKARTA. Jurnal Ilmu Administrasi Publik , 12 (02). Bauran  Pemasaran  Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap,  P.,  Bachri,  N.,  &  Biby,  S.  (2021). KEPUTUSAN  KONSUMEN MEMILIKI KARTU KREDIT BANK BRI DENGAN GAYA HIDUP SEBAGAI VARIABEL MODERATING (Vol. 6, Issue 1). http://ojs.unimal.ac.id/index.php/jmind Chanafi. (2022, Agustus 23). Memaksimalkan Manajemen Pelayanan Pasien Rawat Inap dengan  Tepat . Diambil kembali dari trustmedis.com: https://trustmedis.com/blog/manajemen-pasien-rawat-inap/ Diastuti,  &  Ni  Kadek.  (2023).  PENGARUH  KEPUASAN  PESERTA  JKN  DALAM  MEMEDIASI  HUBUNGAN  KUALITAS PELAYANAN  DAN  CITRA  MEREK  TERHADAP  LOYALITAS  PESERTA  DI  RUMAH  SAKIT  UMUM  BALIMED DENPASAR. SKRIPSI .
Feri Fernandes Ginting. (2021). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PRICE DISCOUNT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA REDDOORZ NEAR MIKIE HOLIDAY. SKRIPSI . Kasiram, M. (2008). Metode Penelitian Kuantutatuf-Kualitatif. Malang: UIN Malang Press.
Khesia,  O. :,  Dwimawanti,  I.  H.,  Profesor,  J.,  &  Soedarto,  H.  (n.d.). ANALISIS  KUALITAS  PELAYANAN  KESEHATAN  DI PUSKESMAS ROWOSARI KECAMATAN TEMBALANG KOTA SEMARANG . Jaya, I. M. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif Teori, Penerpan dan Riset  Nyata. Yogyakarta: Anak Hebat Indonesia.
Lola,  A.  (2022).  PENINGKATAN  KUALITAS  PRODUK  DAN  KUALITAS  PELAYANAN  UNTUK  MENCAPAI KEBERLANGSUNGAN USAHA (Studi Kasus: Nasi Bebek Mba Dewi). SKRIPSI . Meilani, A., & Sugiarti, D. (2022). Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam , 8 (3), 2501. https://doi.org/10.29040/jiei.v8i3.6586
Nailis  Zakia.  (2021).  ANALISIS  KUALITAS  PELAYANAN  TERHADAP  TINGKAT  KEPUASAN  PASIEN  DI  RUMAH  SAKIT PERTAMEDIKA UMMI ROSNATI BANDA ACEH  DENGAN METODE SERVICE QUALITY. SKRIPSI .
Pricillia,  M.  (2023).  Aanalisis  Pentingnya  Peningkatan  Semangat  Kerja  Karyawan  Guna  Meningkatkan  Produktivitas Karyawan GurlBucket.
Ratih Anggraeni. (2019). Mutu Pelayanan Kefarmasian Di Puskesmas . DEEPUBLISH.
RORA FITRI DEWANTI. (2021). ANALISIS PENAMBAHAN RUANG RAWAT INAP VIP DI RSUD BESEMAH KOTA PAGAR ALAM . SKRIPSI .
Sugiharto, S., & Wijaya, R. A. (n.d.). PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN  PELANGGAN  SEBAGAI  VARIABEL  MEDIASI  DI  KAFE  ONE  EIGHTEENTH,  SIWALANKERTO- SURABAYA .
Sari,  E.  M.,  &  Kusdiyanto,  K.  (2023).  Pengaruh  Pemberian  Reward,  Motivasi  Kerja,  dan  Gaya  Kepemimpinan  Terhdap Kinerja Karyawan (Studi Kasus Pada PT. Kereta Aapi Indonesia.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. VIKA  ROSA.  (2019).  ANALISIS  KUALITAS  PELAYANAN  TERHADAP  KEPUASAN  PASIEN  DI  PUSKESMAS BULUKUNYI KABUPATEN TAKALAR. SKRIPSI .