JUTIS (Jurnal Teknik Informatika Unis) Vol. 12 No. 1 Bulan April 2024                                                                                                                 p-ISSN: 2252-5351 Program Studi Teknik Informatika – Fakultas Teknik
e-ISSN: 2656-0860
Universitas Islam Syekh-Yusuf Tangerang

## Memanfaatkan AI Chat Bot Untuk Meningkatkan Respons Survey Kepuasan Pelanggan
Imanuel Revelino Murmanto 1* , Dina Fitria Murad 2 , Joni 3 1,2,3 Information System Department, Binus Online Learning, Bina Nusantara University, Jakarta,
Indonesia, 11480
*imanuel.revelino@binus.ac.id 1,2,3.

## Abstrak
Survey kepuasan pelanggan merupakan salah satu indicator yang penting. Untuk itu perlu dilakukan survey  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pelanggan.  Namun  agar  hasilnya  bisa  dimanfaatkan dengan baik, maka survey ini perlu direspons dengan baik oleh pelanggan. Penting bagi perusahaan untuk meningkatkan tingkat respon dari survey tersebut. Survey yang saat ini dilakukan memberikan respons  rate  yang rendah. Mengganti media survey merupakan salah satu hal yang bisa dilakukan untuk meningkatkan tingkat respons dari survey. Media whatsapp dipilih karena merupakan salah satu media yang cukup popular saat ini. Untuk mendorong pelanggan melakukan respon secara langsung, maka  dilengkapi  dengan chatbot  untuk membuat  pelanggan merasa  responnya ditanggapi. Dengan demikian  diharapkan  dapat  meningkatkan  tingkat  respon  dari  pelanggan.  Dibandingkan  SMS, whatsapp  denagn  chatbot  terbukti,  dapat  meningkatkan  respons  rate  survey  kepuasan  pelanggan sampai dengan 26,79%. Atau 10.14% lebih tinggi dari media SMS.
Kata kunci: customer satisfaction survey, whatsapp survey, chat bot

## A. Pendahuluan
Kepuasan  pelanggan  merupakan  salah  satu  indicator  perkembangan  sebuah bisnis yang baik(Williams & Naumann, 2011). Karena itu penting bagi organisasi untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan nya. Di era teknologi ini, ada berbagai media digital  yang  dapat  digunakan  untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan.  Peran  serta teknologi menjadi sebuah keharusan dalam pelaksanaannya. Metode yang lama, sudah tidak  lagi  diminati  karena  memerlukan  biaya  dan  waktu  yang  besar(Greenlaw  & Brown-Welty, 2009).
Agar memberikan hasil yang bermanfaat bagi perusahaan, kepuasan pelanggan harus  bisa  di  ukur,  dan  di  respons  dan  dijawab  oleh  pelanggan(Ngo,  2015).  Jumlah jawaban yang diberikan oleh pelanggan, umum disebut sebagai respons rate(Chung, 2014).  Respons  rate  yang  rendah  merupakan  sebuah  pemborosan  bagi perusahaan(Sellers  &  Bonham,  2011).  Setiap  survey  yang  dikirimkan,  membutuhkan biaya. Karena itu sedapat mungkin setiap survey yang dikirimkan, dapat di respon oleh pelanggan.  Untuk  mengefektifkan  biaya  yang  dikeluarkan  oleh  organisasi,  maka organisasi perlu melakukan usaha-usaha untuk memperbaiki respons rate survey nya.
Telepon masih merupakan salah satu media yang paling interaktif. Respons rate yang diberikan tetap yang tertinggi(Sinclair et al., 2012). Namun telp juga merupakan salah satu media yang paling mahal(Sinclair et al., 2012). Ada biaya komunikasi telp yang harus dibayar, serta biaya personel yang harus melakukan panggilan. Selain itu telp juga memiliki kecenderungan tinggi tidak diangkat oleh pelanggan yang sedang
JUTIS (Jurnal Teknik Informatika Unis) Vol. 12 No. 1 Bulan April 2024                                                                                                                 p-ISSN: 2252-5351 Program Studi Teknik Informatika – Fakultas Teknik
e-ISSN: 2656-0860
Universitas Islam Syekh-Yusuf Tangerang

## melakukan aktivitas lain.
Disisi lain menggunakan form survey elektronik yang dikirimkan menggunakan sms  juga  tidak  mendorong  pelanggan  untuk  merespon  survey  yang  dikirimkan. Biasanya  disebabkan  karena  pelanggan  merasa  tidak  ada  interaksi  langsung  dengan manusia.  Hal  lainnya  dikarenakan  langkah-langkah  yang  lebih  panjang  yang  perlu dilakukan oleh pelanggan untuk mengisi survey. Hal ini terbukti dari survey yang telah kami lakukan, hanya menghasilkan respons rate sebesar 16,65% saja.
Artifisial  intelligent  (AI)  merupakan  salah  satu  perkembangan  teknologi  informasi yang memungkinkan computer berinteraksi layaknya manusia, seperti berinteraksi, belajar, melakukan penalaran, dan memecahkan masalah (McKinsey & Company, 2024). Beberapa cabang dari AI adalah robotic, chatbot, mechine learning.
Belakangan ini, chatbot telah menjadi alat yang populer digunakan oleh bisnis dan organisasi  untuk  berinteraksi  dengan  pelanggan  mereka(Nagarhalli  et  al.,  2020). Chatbot adalah program komputer yang dirancang untuk mensimulasikan percakapan manusia, dan dapat digunakan dalam berbagai aplikasi, termasuk layanan pelanggan, pemasaran,  dan  penelitian.  Di  banyak  bidang,  chatbot  telah  digunakan  untuk meningkatkan tingkat respons pelanggan.
Beberapa  studi  menunjukkan  bahwa  penggunaan  chatbot  WhatsApp  dapat meningkatkan  tingkat  respons  survei  dibandingkan  dengan  metode  survei tradisional(Beam,  2023)(Pas  et  al.,  2020).  Hasil  studi  ini  menunjukkan  peningkatan respons hingga 40%. Studi lainnya juga melaporkan bahwa penggunaan chatbot  dapat meningkatkan kecepatan pengumpulan data, mengurangi biaya, serta meningkatkan kualitas data yang dikumpulkan(Beam, 2023)(Kim & Lee, 2019). Ada pula studi yang melaporkan bahwa peserta lebih memilih penggunaan chatbot WhatsApp karena lebih nyaman  dan  mudah  diakses  dibandingkan  dengan  metode  survei  lainnya(Pas  et  al., 2020).
Whatsapp merupakan salah satu media chatting yang paling popular(Sutikno et al., 2016). Pengguna telp seluler yang menggunakan whatsapp masih sangat banyak. Hal  ini  yang  membuat  kami  memutuskan  untuk  beralih  menggunakan  media whatsapp untuk menggantikan SMS.
Untuk itu, untuk menjaga interaksi dengan pelanggan, dan meningkatkan respon pelanggan,  kami  menggunakan  teknologi  Whatsapp  chatbot, dengan  menggunakan chatbot,  pelanggan  tetap  merasa  jawabannya  direspons  dan  ditanggapi  dengan  baik (Pesonen, 2021), sehingga diharapkan dapat meningkatkan respons rate survey.

## B. Metode

## Whatsapp
Merupakan  media  chat  yang  paling  popular  digunakan  saat  ini  (Sutikno  et  al., 2016). Mengacu ke survey yang dilakukan oleh Kominfo dan Katadata Insight Center, Whatsapp merupakan media paling popular di Indonesia, dimana 95,9% responsennya memiliki  whatsapp  (Pusparisa,  n.d.).  Selama  pandemic  Covid-19  Whatsapp  juga merupakan salah satu media yang digunakan untuk pembelajaran daring (Murad, 2020).
JUTIS (Jurnal Teknik Informatika Unis) Vol. 12 No. 1 Bulan April 2024                                                                                                                 p-ISSN: 2252-5351 Program Studi Teknik Informatika – Fakultas Teknik
e-ISSN: 2656-0860
Universitas Islam Syekh-Yusuf Tangerang
Beberapa keunggulan whatsapp dibandingkan dengan SMS:
• Jumlah karakter yang lebih panjang dibandingkan SMS
• Media chat yang popular
• Bisa diintegrasikan dengan aplikasi lainnya untuk membuat otomatisasi.

## Chatbot
Merupakan  bagian  dari  teknologi  Artifisial  Inteligennce  ,  dimana  system  miliki kemampuan  untuk  berkomunikasi  dengan  manusia,  selayaknya  manusia  dengan manusia(Menal, 2017). Hal ini diharapkan dapat membantu respons pelanggan, sehingga pelanggan merasa sedang berkomunikasi dengan manusia juga.
Chatbot  adalah  perangkat  lunak  yang  didukung  oleh  kecerdasan  buatan  di perangkat (Siri, Alexa, Google Assistant, dll.), aplikasi, situs web, atau jaringan lain yang mencoba mengukur kebutuhan konsumen dan kemudian membantu mereka melakukan tugas-tugas  tertentu.  Teknologi  chatbot  digunakan  untuk  banyak  orang  seperti mengambil  informasi,  menjawab  pertanyaan,  membantu  membuat  keputusan berdasarkan fakta, sebagai asisten belanja, sebagai panduan, mitra bahasa, dan lainnya (Murad, 2019).

## Kondisi Sebelum
Survey kepuasan pelanggan dikirimkan dengan menggunakan system blast SMS. Jumlah  responden  yang  berpartisipasi  didalam  penelitian  ini  sejumlah  2047,  dengan profile  sebagi  pengguna  yang  berinteraksi  dengan  system  ini.  Pada  SMS  tersebut dikirimkan  link  untuk  merespon  hasil  survey.  Setelah  responden  men-tap  link  yang dikirimkan melalui SMS, maka secara otomatis akan membuka aplikasi browser, dimana responden bisa melengkapi jawabannya secara lebih mendetail. Terdapat 2 linkk yang dapat di klik oleh responden menyesuaikan kebutuhan responden. Format isi SMS yang diterima responden terlihat pada gambar 1.
Gambar 1. SMS Survey
JUTIS (Jurnal Teknik Informatika Unis) Vol. 12 No. 1 Bulan April 2024                                                                                                                 p-ISSN: 2252-5351 Program Studi Teknik Informatika – Fakultas Teknik
e-ISSN: 2656-0860
Universitas Islam Syekh-Yusuf Tangerang
Semua SMS yang terkirim dan direspon oleh responden kemudian ditabulasikan dalam  format  excel  seperti  yang  terlihat  pada  table  1.  Pada  table  1  kita  bisa  melihat rakapitulasi  hasil  survey  dengan  menggunakan metode  SMS.  Metode  ini  memberikan hasil  rata-rata  respons  rate  sebesar  16.65%.  Artinya  respons  rate  cukup  rendah  dari ekspektasi yang diharapkan.
Tabel 1 Respond rate dengan SMS Bulan Dikirim survey Diterima Merespons  Respons Rate Nov-21 150 80 27 33.75% Des-21 525 461 54 11.71% Jan-22 500 269 73 27.14% Feb-22 475 371 52 14.02% Mar-22 550 444 72 16.22% Apr-22 525 422 63 14.93% 2047 341 16,65%
Hal inilah yang menjadi salah satu pemikiran kenapa dibutuhkan migrasi dari SMS ke whatsapp. Rendahnya response rate di duga karena sudah tidak banyak lagi pengguna SMS. Sehingga banyak pesan SMS yang diabaikan dan tidak merespon terhadap survey yang  dikirimkan  melalui  SMS.  Disamping  itu,  responden  tidak  dapat  secara  langsung menjawab susrvey melalui SMS. Melainkan harus membuka link yang dikirimkan, dan mengisi  surveynya  di  browser.  Ini  mungkin  merupakan  hal  lain  yang  menyebabkan pelanggan enggan mengisi survey yang sudah dikirimkan. Saat ini whatsapp merupakan salah satu aplikasi  chat yang sering digunakan menggantikan SMS (Pusparisa, n.d.). Dengan  memanfaatkan  whatsapp  business  API  yang  banyak  disediakan  oleh  berbagai vendor,  kami  membangun  survey  yang  dilakukan  langsung  di  aplikasi  whatsapp. Pertanyaan  survey  dikirimkan  satu  persatu  melalui  whatsapp,  dan  setiap  respon  yang diberikan  oleh  responden,  langsung  ditanggapi  oleh  chat  bot  secara  otomatis.  Dengan demikian,  proses  survey  dapat  berjalan  langsung  di  aplikasi  whatsapp,  dan  responden tidak perlu berpindah ke browser.

## C. Hasil dan Pembahasan
Pada  survey  dengan  media  whatsapp,  pelanggan  dikirimkan  survey  kepuasan satu hari sesudah teknisi organisasi menyatakan perbaikan selesai dilakukan. Survey dikirimkan  dengan  menggunakan  media  chatting  whatsapp.  Setiap  respons  dari pelanggan, dicatat oleh system dan direspons kembali oleh system, sehingga tidak perlu ada  agent  yang  harus  stand  by  untuk  mengirimkan  pertanyaan-pertanyaan berikutnnya.  Chat  bot  juga  sudah  dilengkapi  dengan  kemampuan  untuk mengantisipasi  jawaban-jawaban  pelanggan  yang  tidak  sesuai  pertanyaan.  Sehingga juga ada jawaban yang tidak sesuai, akan diajukan pertanyaan ulang.
JUTIS (Jurnal Teknik Informatika Unis) Vol. 12 No. 1 Bulan April 2024                                                                                                                 p-ISSN: 2252-5351 Program Studi Teknik Informatika – Fakultas Teknik
e-ISSN: 2656-0860
Universitas Islam Syekh-Yusuf Tangerang

## Gambar 2. Tampilan proses survey whatsapp dengan bot
Pada  table  dibawah  bisa  kita  lihat  hasil  survey  yang  dijalankan  dengan menggunakan media whatsapp dengan chat bot, rata-rata respons rate selama 6 bulan adalah  26.79%  responden  mau  membalas  pertanyaan-pertanyaan  survey  yang dikirimkan.
Tabel 2 Jumlah respons rate survey dengan Whatsapp Bulan Dikirim survey Merespons  Respons Rate Nov-22 3632 1082 29.79% Des-22 3575 992 27.75% Jan-23 3463 926 26.74% Feb-23 2870 772 26.90% Mar-23 3517 889 25.28% Apr-23 2885 683 23.67% 19942 5344 26,79%
Disini bisa kita lihat ada peningkatan respons rate sebesar 10.14% dari survey yang dilakukan menggunakan SMS dan web form biasa.

## D. Kesimpulan
Media whatsapp yang dilengkapi chat bot, mampu membuat pelanggan merasa ada yang merespons dan mendengarkan opini yang disampaikan melalui survey. Hal ini  terbukti  dengan  meningkatnya  respons  rate  survey  yang  disampaikan  melalui whatsapp  yang  dilengkapi  dengan  bot,  dibandingkan  dengan  media  SMS.  Ada peningkatan respons rate sebesar 10.14%. Keuntungan tambahan yang didapat dari
JUTIS (Jurnal Teknik Informatika Unis) Vol. 12 No. 1 Bulan April 2024                                                                                                                 p-ISSN: 2252-5351 Program Studi Teknik Informatika – Fakultas Teknik
e-ISSN: 2656-0860
Universitas Islam Syekh-Yusuf Tangerang
penggunaan  media  whatsapp  adalah  penyampaian  pertanyaan  yang  lebih  jelas, karena pada whatsapp tidak dibatasi jumlah karakter seperti pada SMS. Dengan lebih jelasnya  pertanyaan,  tentunya  juga  membuat  pelanggan  memahami  pertanyaan dengan lebih baik, dan mau merespon karena paham dengan pertanyaannya.
Dengan  adanya  chatbot  juga  membantu  organisasi  melayani  pelanggan.  Tidak perlu mengalokasikan dana dan tenaga untuk ada agent khusus yang bertugas untuk merespons  jawaban  dari  pelanggan.  Pelanggan bisa  merespons  survey pada  waktu kapanpun  yang  nyaman  dengan  pelanggannya,  dan  selalu  ada  yang  merespons jawaban  dari  pelanggan.  Bahkan  di  luar  jam  operasional  Astragraphia.  Hal  ini tentunya tidak bisa dilakukan jika respons dilakukan oleh agent, hal-hal yang akan dilakukan terkait dengan gagasan selanjutnya dari penelitian tersebut.

## Daftar Pustaka
Beam, E. A. (2023). Social  media as a recruitment and data collection tool:  Experimental evidence  on  the  relative  effectiveness  of  web  surveys  and  chatbots.  Journal  of Development Economics, 162, 103069. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.jdeveco.2023.103069 McKinsey & Company (2024). What is AI (artificial intelligence)?. https://www.mckinsey.com/featured-insights/mckinsey-explainers/what-is-ai
Chung, K. C. (2014). Survey Response Rate, a Guide for Readers and Authors. The Journal of Hand Surgery, 39(3), 421 – 422. https://doi.org/10.1016/j.jhsa.2013.11.007
Greenlaw,  C.,  &  Brown-Welty,  S.  (2009).  A  comparison  of  web-based  and  paper-based survey methods: Testing assumptions of survey mode and response cost. Evaluation Review, 33(5), 464 – 480. https://doi.org/10.1177/0193841X09340214
Kim, S., & Lee, J. (2019). Comparing Data from Chatbot and Web Surveys Effects of Platform and Conversational Style on Survey Response Quality. 1 – 12.
Menal,  D.  (2017).  A  tool  of  conversation:  Chatbot.  International  Journal  of  Computer
Sciences and Engineering, 5(5), 158 – 161.
https://www.researchgate.net/profile/Menal_Dahiya/publication/321864990_A_ Tool_of_Conversation_Chatbot/links/5a360b02aca27247eddea031/A-Tool-of-

## Conversation-Chatbot.pdf
Murad, D. F. (2019). Towards Smart LMS to Improve Learning Outcomes Students Using LenoBot with Natural Language Processing. 2019 6th International  Conference on Information  Technology,  Computer  and  Electrical  Engineering  (ICITACEE), November 2020, 1 – 6. https://doi.org/10.1109/ICITACEE.2019.8904311
Murad, D. F. (2020). The Impact of the COVID-19 Pandemic in Indonesia (Face to face versus Online Learning). 4 – 7.
Nagarhalli,  T.  P.,  Vaze,  V.,  &  Rana,  N.  K.  (2020).  A  Review  of  Current  Trends  in  the Development of Chatbot Systems. 2020 6th International Conference on Advanced
Computing and Communication Systems, ICACCS 2020, 706 – 710.
https://doi.org/10.1109/ICACCS48705.2020.9074420
JUTIS (Jurnal Teknik Informatika Unis) Vol. 12 No. 1 Bulan April 2024                                                                                                                 p-ISSN: 2252-5351 Program Studi Teknik Informatika – Fakultas Teknik
e-ISSN: 2656-0860
Universitas Islam Syekh-Yusuf Tangerang
Ngo,  V.  M.  (2015).  Measuring  Customer  Satisfaction:  a  Literature  Review.  Measuring Customer Satisfaction: A Literature Review, January, 1638 – 1655. https://www.researchgate.net/publication/318827962
Pas, M. E., Rutten, W. G. M. M., Bouwman, R. A., & Buise, M. P. (2020). User Experience of a  Chatbot  Questionnaire  Versus  a  Regular  Computer  Questionnaire :  Prospective Comparative Study Corresponding Author : 8, 1 – 10. https://doi.org/10.2196/21982 Pesonen,  J.  A.  (2021).  ‘  Are  You  OK ? ’ Students ’ Trust  in  a  Chatbot  Providing  Support Opportunities (Vol. 2). Springer International Publishing. https://doi.org/10.1007/978-3-030-77943-6 Pusparisa,  Y.  (n.d.).  Survei  KIC:  WhatsApp,  Media  Sosial  Favorit  Masyarakat  Indonesia. Retrieved March 27, 2023, from https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2020/11/23/survei-kic-whatsapp- media-sosial-favorit-masyarakat-indonesia
Sellers, S. L., & Bonham, V. L. (2011). Effects of Incentives and Prenotification on Response
Rates and Costs in a National Web Survey of Physicians. https://doi.org/10.1177/0163278711406113
Sinclair, M., Otoole, J., Malawaraarachchi, M., & Leder, K. (2012). Comparison of response rates  and  cost-effectiveness  for  a  community-based  survey:  Postal,  internet  and telephone  modes  with  generic  or  personalised  recruitment  approaches.  BMC Medical Research Methodology, 12, 1 – 8. https://doi.org/10.1186/1471-2288-12-132 Sutikno, T., Handayani, L., Stiawan, D., Riyadi, M. A., & Subroto, I. M. I. (2016). WhatsApp,
viber and telegram: Which is the best for instant messaging? International Journal of Electrical and Computer Engineering, 6(3), 909 – 914. https://doi.org/10.11591/ijece.v6i3.10271
Williams, P., & Naumann, E. (2011). Customer satisfaction and business performance: A firm-
level analysis. Journal of Services Marketing, 25(1), 20 – 32.
https://doi.org/10.1108/08876041111107032