## Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Desa Bengkuang Kecamatan Suak Tapeh Kabupaten Banyuasin

## Isma Nirmala
Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Sjakhyakirti Palembang
Email: isma_nirmala@unisti.ac.id

## ARTICLE HISTORY
Received [18 November 2022] Revised [30 November 2022] Accepted [22 Desember 2022]

## ABSTRAK
Penilaian  atas  kualitas  kinerja  pelayanan  publik  juga  merupakan  penilaian  terhadap kualitas  kinerja  pemerintah  sebab  pemerintah  yang  bertanggung  jawab  terhadap pelayanan  publik.  Semakin  baik  kualitas  pelayanan  publik  yang  selenggarakan  oleh pemerintah  maka  akan  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap  hasil kerja  pemerintah.  Pelayanan  publik  yang  baik  bukan  hanya  menjadi  kewajiban pemerintah  pada  tingkat  pusat, provinsi, atau wilayah kota dan kabupaten  saja, tetapi juga  dibutuhkan  pada  tingkat  pemerintahan  desa.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  publik  terhadap  kepuasan  masyarakat  di Desa  Bengkuang  Kecamatan  Suak  Tapeh,  Banyuasin.  Pendekatan  penelitian  yang digunakan  adalah  pendekatan  kuantitatif.  Data  yang  digunakan  adalah  data  primer dengan metode pengumpulan data menggunakan  instrument kuesioner. Sampel  yang diambil  adalah  sebanyak  85  responden.  Teknik  analisis  yang  digunakan  adalah Analisis  Regresi  Linier  Sederhana.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan  publik  di  Kantor  Desa  Bengkuang  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan masyarakat di Desa Bengkuang.

## ABSTRACT
Assessment of the quality of public service performance is also an assessment of the quality of  government performance  because the government is responsible for public services.  The  better  the  quality  of  public  services  organized  by  the  government,  the higher  the  level  of  community  satisfaction  with  the  government's  work.  Good  public services are not only the obligation of the government at the central, provincial, or city and  district  levels,  but  are  also  needed  at  the  village  government  level.  This  study aims  to  analyze  the  effect  of  public  service  quality  on  community  satisfaction  in Bengkuang Village, Suak Tapeh District, Banyuasin. The research approach used is a quantitative  approach.  The  data  used  is  primary  data  with  data  collection  method using  a  questionnaire  instrument.  The  sample  taken  is  as  many  as  85  respondents. The  analysis  technique  used  is  Simple  Linear  Regression  Analysis.  The  results showed  that  the  quality  of  public  services  at  the  Bengkuang  Village  Office  had  a positive and significant effect on community satisfaction in Bengkuang Village..

## KEYWORDS
Public  Service  Quality,  Community Satisfaction This is an open access article under the CC –BY-SA license

## PENDAHULUAN
Undang- Undang Dasar 1945 dalam alenia ke empat mengamanatkan bahwa: “untuk memajukan kesejahteraan  umum  dan  mencerdaskan  kehidupan  bangsa”,  pemerintah  berkewajiban  untuk memberikan  layanan  publik  yang  baik  bagi  seluruh  rakyat.  Dengan  demikian  Pelayanan  Publik merupakan  suatu  rangkaian  kegiatan  untuk  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  kepada  masyarakat (Ristiani, 2020).
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik pasal 1 menyebutkan bahwa: Pelayanan  publik  adalah  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Manajemen  pelayanan  pada  sektor  publik  adalah  keseluruhan  kegiatan  pengelolaan  pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah yang secara operasional dilaksanakan oleh instansi-instansi pemerintah atau  badan  hukum  lain  milik  pemerintah  sesuai  dengan  kewenangan  yang  dimilikinya,  baik  pelayanan yang sifatnya langsung diberikan kepada masyarakat maupun tidak langsung melalui kebijakan-kebijakan tertentu  (Silaban,  2010).  Konsep  manajemen  pelayanan  publik  pada  dasarnya  tidak  berbeda  dengan konsep manajemen pelayanan pada sektor privat (swasta). Kedua konsep sama-sama bertitik tolak pada upaya menciptakan kualitas pelayanan yang terbaik agar tercipta tingkat kepuasan yang maksimal bagi pengguna layanan.
Parasuraman dan Berry (dalam Hessel, 2011) menemukan lima dimensi kualitas pelayanan yang disebut dengan SERVQUAL yang disusun berurutan berdasarkan tingkat kepentingannya, yaitu: (1) Bukti langsung ( tangibles ), meliputi fasilitas fisik, penampilan personel, dan sarana komunikasi; (2) Keandalan (reliability ), yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan;  (3)  Daya  tanggap  ( responsiveness ),  yaitu  keinginan  untuk  memberikan  layanan  dengan
tanggap;  (4)  Jaminan  ( assurance ),  yang  dimaksud  adalah  perilaku  karyawan  atau  petugas  pelayanan mampu  menumbuhkan  kepercayaan  pelanggan  terhadap  perusahaan  dan  perusahaan  dapat menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya; (5) Empati ( emphaty ), Empati berarti pemberi layanan memahami  masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta  memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
Kualitas pelayanan selalu dikorelasikan dengan kepuasan pengguna pelayanan tersebut. Kotler dan  Keller  (2012)  mendefinisikan  kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja  melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Jika definisi di atas diadopsi pada konsep pelayanan publik, maka definisi kepuasan publik dapat disebut sebagai perasaan puas atau tidak puas masyarakat atas kinerja pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintahan dalam rangka menyediakan barang dan jasa publik.
Pengukuran  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  telah  ditetapkan  dalam  Keputusan  Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  nomor  63  tahun  2003  tentang  Pedoman  Umum  Penyelenggaraan Pelayanan  Publik  antara  lain  sebagai  berikut:  (1)  Prosedur  Pelayanan,  yaitu  kemudahan    tahapan pelayanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat  dilihat  dari  sisi  kesederhanaan  alur  pelayanan;  (2) Persyaratan  Pelayanan,  yaitu  persyaratan  teknis  dan  administratif  yang  diperlukan  untuk  mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; (3) Kejelasan Petugas Pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian  petugas  yang  memberikan  pelayanan  (nama,  jabatan  serta  kewenangan  dan  tanggung jawabnya);  (4)  Kedisplinan  Petugas  Pelayanan,  yaitu  kesungguhan  petugas  dalam  memberikan pelayanan  terutama  terhadap  konsisternsi  waktu  kerja  sesuai  ketentuan  yang  berlaku;  (5)  Tanggung Jawab  Petugas  Pelayanan,  yaitu  kejelasan  wewenang  dan  tanggung  jawab  petugas  dalam penyelenggaraan  dan  penyelesaian  pelayanan;  (6)  Kemampuan  Petugas  Pelayanan,  yaitu  tingkat keahlian  dan  keterampilan  yang  dimiliki  petugas  dalam  memberikan  atau  menyelesaikan  pelayanan kepada  masyarakat;  (7)  Kecepatan  Pelayanan,  yaitu  target  waktu  pelayanan  dapat  diselesaikan  dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; (8) Keadilan Mendapatkan Pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; (9) Kesopanan    dan  Keramahan  Petugas,  yaitu  sikap  dan  perilaku  petugas  dalam  memberikan  pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; (10) Kewajaran Biaya  Pelayanan,  yaitu  keterjangkaun  masyarakat  terhadap  besarnya  biaya  yang  ditetapkan  oleh  unit pelayanan;  (11)  Kepastian  Biaya  Pelayanan,  yaitu  kesesuaian  antara  biaya  yang  dibayarkan  dengan biaya  yang  telah  ditetapkan;  (12)  Kepastian  Jadwal  Pelayanan,  yaitu  pelaksanaan  waktu  pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; (13) Kenyamanan Lingkungan, yaitu kondisi sarana  dan prasarana  pelayanan  yang  bersih,  rapi,  dan  teratur  sehingga  dapat  memberikan  rasa  nyaman  kepada penerima  pelayanan;  (14)  Keamanan  Pelayanan,  yaitu  terjaminnya  tingkat  keamanan  lingkungan  unit pelenyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap risiko-risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Menurut  Nasruddin  (dalam  Mukarom  dan  Laksana,  2015),  penilaian  atas  kualitas  kinerja pelayanan publik juga merupakan penilaian terhadap kualitas kinerja pemerintah sebab pemerintah yang bertanggung  jawab  terhadap  pelayanan  publik.  Semakin  baik  kualitas  pelayanan  publik  yang selenggarakan  oleh  pemerintah  maka  akan  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap  hasil kerja  pemerintah.  Tingkat  kepercayaan  masyarakat  kepada  pemerintahan  juga  akan  terus  meningkat seiring meningkatnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik. Dengan demikian, kualitas  pelayanan  publik  selalu  berhubungan  positif  dengan  kepuasan  masyarakat  dalam  memenuhi kebutuhannya akan barang dan jasa publik.
Pelayanan  publik  yang  baik  bukan  hanya  menjadi  kewajiban  pemerintah  pada  tingkat  pusat, provinsi, atau wilayah kota dan kabupaten saja. Pelayanan publik yang baik juga dibutuhkan pada tingkat pemerintahan  desa.  Pemerintah  desa  adalah  bagian  dari  birokrasi  negara  dan  sekaligus  sebagai pemimpin  lokal  yang  memiliki  posisi  dan  peran  yang  signifikan  dalam  membangun  dan  mengelola pemerintahan desa.
Penelitian  ini  mencoba  meneliti  tentang  pengaruh  kualitas  pelayanan  pada  kantor  pelayanan desa  terhadap  kepuasan  masyarakat  desa  dengan  mengambil  studi  kasus  pada  Desa  Bengkuang Kecamatan  Suak  Tapeh  Kabupaten  Banyuasin  Sumatera  Selatan.  Desa  Bengkuang  memiliki  topografi berupa dataran rendah dengan luas wilayah kurang lebih sebesar 1.173 Ha. Desa Bengkuang dihuni oleh 549 jiwa penduduk dengan rincian 293 jiwa penduduk laki-laki dan 256 jiwa penduduk perempuan. Mata pencaharian sebagian besar warga Desa Bengkuang adalah petani dan buruh tani (BPS, 2020).

## LANDASAN TEORI

## Manajemen Pelayanan Publik
Sebelum  berbicara  tentang  manajemen  pelayanan  publik  maka  perlu  diketahui  dahulu rumusan tentang  apa  itu  Pelayanan  Publik.  Menurut  Mukarom  dan  Laksana  (2015),  pelayanan  publik  sangat berkaitan  dengan  upaya  penyediaan  barang  publik  atau  jasa  publik.  Sedangkan  Sujardi  (2011) mengemukakan bahwa pengertian lain pelayanan publik merupakan merupakan pelayanan negara untuk memenuhi  kebutuhan  dasar  dan  hak-hak  sipil  setiap  warga  negara  atas  barang,  jasa  dan  pelayanan administrasi yang di sediakan oleh penyelengggara pelayanan publik.
Manajemen  pelayanan  publik  juga  dapat  diartikan  sebagai  suatu  proses  perencanaan  dan pengimplementasian  serta  mengarahkan  dan  juga  mengkoordinasikan  penyelesaian  aktifitas-aktifitas pelayanan  publik  demi  tercapainya  tujuan-tujuan  pelayanan  publik  yang  telah  di  tentukan  sebelumnya. Manajemen  pelayanan  publik  yang baik  tentu  saja  akan  berpengaruh  dan  memberikan  pelayanan  yang berkualitas,  sebaliknya  buruknya  kualitas  pelayanan  publik  maka  akan  berpengaruh  pada  tingkat kepercayaan masyrakat terhadap pemerintah (Ristiani, 2020).
Manajemen  pelayanan  pada  sektor  publik  adalah  keseluruhan  kegiatan  pengelolaan  pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah yang secara operasional dilaksanakan oleh instansi-instansi pemerintah atau  badan  hukum  lain  milik  pemerintah  sesuai  dengan  kewenangan  yang  dimilikinya,  baik  pelayanan yang sifatnya langsung diberikan kepada masyarakat maupun tidak langsung melalui kebijakan-kebijakan tertentu  (Silaban,  2010).  Konsep  manajemen  pelayanan  publik  pada  dasarnya  tidak  berbeda  dengan konsep manajemen pelayanan pada sektor privat (swasta). Kedua konsep sama-sama bertitik tolak pada upaya menciptakan kualitas pelayanan yang terbaik agar tercipta tingkat kepuasan yang maksimal bagi pengguna layanan.

## Kualitas pelayanan
Pengertian  kualitas  jasa  atau  pelayanan  berpusat  pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan  pelanggan  serta  ketetapan  penyampaian  untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan.  Menurut Goestsch Davis (Muwafik, 2010:98) kualitas yakni merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Goestsch ini  menegaskan  bahwa  kualitas  bukan  hanya  menekan  pada  aspek  hasil  akhir,  yaitu  produk  dan  jasa tetapi  juga  menyangkut  kualitas  manusia  dan  kualitas  lingkungan.  Dari  pengertian  tersebut,  kualitas mengandung  elemenelemen  yang  meliputi  usaha  memenuhi  atau  melebihi  harapan  pelanggan,  yang mencakup  produk,  jasa,  manusia,  proses,  lingkungan  serta  merupakan  kondisi  yang  selalu  berubah. Sangatlah  mustahil  menghasilkan  produk  dan  jasa  yang  berkualitas  tanpa  melalui  manusia  dan  proses yang  berkualitas.  Pada  sisi lain  Stanton  (Hessel, 2012)  juga  mengemukakan  bahwa  kualitas  pelayanan adalah tingkat baik, buruknya kegiatan yang dapat didefenisikan secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan.
Dari beberapa pengertian yang dikemukakan diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat baik, buruknya pelayanan atau derajat kenggulan yang ingin dicapai oleh suatu organisasi swasta  ataupun  pemerintah  terkait  produk  ataupun  jasa  yang  diberikan  sesuai  dengan  harapan masyarakat.  Dalam  hal  ini,  untuk  mewujudkan  pelayanan  yang  berkualitas  sangat  diperlukan  manusia dan lingkungan yang berkualitas.

## Indikator Kualitas Pelayanan
Parasuraman,  Zeithalm  dan  Berry  (dalam  Hessel,  2011)  menemukan  lima  indikator  kualitas layanan  jasa  yang  disebut  dengan  SERVQUAL  yang  disusun  berurutan  berdasarkan  tingkat kepentingannya, yaitu:
1.  Bukti  langsung  ( tangibles ),  meliputi  fasilitas  fisik,  penampilan  personel,  dan  sarana  komunikasi. Tangible  yang  baik  akan  mempengaruhi  persepsi  pelanggan.  Pada  saat  yang  bersamaan  aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan.
2.  Keandalan  ( reliability ),  yakni  kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan  dengan segera,  akurat,  dan  memuaskan.  Reliability  berarti  perusahaan  menepati  apa  yang  dijanjikan,  baik mengenai  pengantaran,  pemecahan  masalah,  dan  harga.  Hal  ini  berarti  perusahaan  mampu menyampaikan  jasanya  secara  benar  sejak  awal,  memenuhi  janjinya  secara  akurat  dan  andal, menyampaikan data secara tepat dan mengirimkan tagihan yang akurat.
3.  Daya  tanggap  ( responsiveness ),  yaitu  keinginan  untuk  memberikan  layanan  dengan  tanggap. Beberapa  contohnya  adalah  ketepatan  waktu  pelayanan,  kecepatan  memanggil  kembali  pelanggan, dan  penyampaian  layanan  secara  cepat.  Dimensi  ini  menegaskan  perhatian  dan  kecepatan  waktu dalam hubungannya dengan permintaan pelanggan, pelayanan, komplain dari masalah yang terjadi.
4.  Jaminan  ( assurance ),  yang  dimaksud  adalah  perilaku  karyawan  atau  petugas  pelayanan  mampu menumbuhkan  kepercayaan  pelanggan  terhadap  perusahaan  dan  perusahaan  dapat  menciptakan rasa  aman  bagi  para  pelanggannya.  Jaminan  juga  berarti  bahwa  para  karyawan  selalu  bersikap sopan  dan  menguasai  pengetahuan  dan  keterampilan  yang  dibutuhkan  untuk  menanggapi  setiap pertanyaan  atau  masalah  pelanggan.  Jaminan  ini  mencangkup  pengetahuan,  kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf.
5.  Empati ( emphaty ), Empati berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi  kepentingan  pelanggan,  serta  memberikan  perhatian  personal  kepada  para  pelanggan  dan memiliki  jam  operasi  yang  nyaman.  Dengan  kata  lain  empati  meliputi  kemudahan  dalam  hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.

## Kepuasan Masyarakat
Kepuasan  didefinisikan  sebagai  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja (hasil)  yang  dirasakan  dengan  harapannya  (Daryanto  &  Ismanto,  2016).  Dengan  demikian  kepuasan adalah  respon  pelanggan  atau  masyarakat  terhadap  kinerja  atau  suatu  pelayanan  atau  suatu  kualitas pelayanan  yang  diberikan,  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  harapannya.  Sehingga  salah  satu  cara  yang dapat digunakan untuk mencari data mengenai kualitas layanan menurut Dwiyanto (dalam Hessel, 2005) adalah dengan mengukur tingkat kepuasan mereka terhadap kualitas pelayanan.
Kotler  dan  Keller  (2012)  mendefinisikan  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja  (atau  hasil)  yang  diharapkan.  Jika  kinerja  berada di  bawah  harapan,  pelanggan  tidak  puas.  Jika kinerja  memenuhi  harapan  pelanggan  puas.  Jika  kinerja  melebihi  harapan,  pelanggan  amat  puas  atau senang.
Berdasarkan  definisi-definisi  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  masyarakat  terhadap suatu  pelayanan  publik  bergantung  pada  terpenuhi  atau  tidaknya  keinginan  dan  harapan  masyarakat terhadap penyediaan barang dan jasa publik yang mereka butuhkan.

## Indikator Kepuasan Masyarakat
Mengacu  14  butir  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  yang  ditetapkan  pada  Keputusan  Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  nomor  63  tahun  2003  tentang  Pedoman  Umum  Penyelenggaraan Pelayanan  Publik,  maka  indikator  kepuasan  masyarakat  yang  dipakai  dalam  penelitian  ini  antara  lain adalah:
1.  Puas terhadap kemudahan prosedur dan persyaratan layanan
2.  Puas terhadap kejelasan dan kepastian petugas yang melayani
3.  Puas terhadap kedispilinan dan tanggung jawab petugas yang melayani
4.  Puas terhadap kemampuan petugas dalam melayani
5.  Puas terhadap kecepatan petugas dalam melayani
6.  Puas karena adil dalam pelayanan
7.  Puas terhadap sikap dan keramahan petugas pelayanan
8.  Puas terhadap kewajaran dan kepastian biaya pelayanan
9.  Puas terhadap kenyamanan sarana dan prasarana tempat pelayanan
10.  Puas terhadap keamanan lingkungan di sekitar tempat pelayanan

## Hipotesis
Hipotesis yang dirancang dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H0:  Tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat Desa Bengkuang
H1:  Terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat Desa Bengkuang

## METODE PENELITIAN

## Pendekatan Penelitian
Pendekatan  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif.  Penelitian kuantitatif  adalah  penelitian  yang  digunakan  untuk  meneliti  pada  populasi  atau  sampel  tertentu  yang biasanya menggunakan instrumen penelitian dalam pengumpulan data serta memakai analisis data yang bersifat kuantitatif (menggunakan perhitungan angka) dan statistik untuk tujuan menjawab hipotesis yang telah ditentukan (Sugiyono, 2017).

## Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan  karakteristik  tertentu  yang  diharapkan  oleh  penelitian  untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik kesimpulannya. Berdasarkan pengertian tersebut, maka populasi dalam penelitian ini yaitu masyarakat di Desa Bengkuang Kecamatan Suak Tapeh Kabupaten Banyuasin dengan jumlah penduduk sebanyak 549 jiwa.
Teknik  sampling  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  teknik non-probability  sampling dengan jenis accidental sampling , yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan faktor spontanitas, artinya siapa  saja  yang  secara  tidak  sengaja  bertemu  dengan  peneliti  pada  saat  waktu  dan  tempat  penelitian dilaksanakan  dan  sesuai  dengan  karakteristik  yang  dibutuhlan  dalam  penelitian  yaitu  masyarakat  yang menjadi pelanggan layanan Kantor Desa Bengkuang, maka orang tersebut dapat diambil sebagai sampel (responden) sebagai dasar pengumpulan data.
Adapun perhitungan jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin (Arikunto, 2010:127). Berikut ini uraian dan perhitungan dari rumus Slovin yang di
N =  N/(1+N.e2 )
Keterangan: n   =   jumlah sampel
N   =   jumlah populasi e   =   batas  toleransi  kesalahan  ( error  tolerance )  yang  digunakan,  yaitu  sebesar  10%
dengan tingkat kepercayaan sebesar 90%.
Perhitungan jumlah sampel pada penelitian ini dapat diuraikan berikut ini.
n = 549/(1+549 x (0,1) 2 )
n = 549/6,49
n =  84,59   (dibulatkan menjadi 85)
Berdasarkan hasil dari penentuan sampel di atas maka sampel yang dibutuhkan sebanyak 85 orang.

## Data dan Teknik Pengumpulan Data
Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer yang dikumpulkan langsung melalui penyebaran kueioner (angket). Kuesioner disusun dengan menggunakan Skala Likert sebagai berikut.

## Tabel 1. Skala Likert Kuesioner
PERTANYAAN SKOR/BOBOT Sangat Puas/Sangat Baik 5 Puas/Baik 4 Kurang Puas/Kurang Baik 3 Tidak Puas/Tidak Baik 2 Sangat Tidak Puas/Sangat Tidak Baik 1
Item-item  pertanyaan  pada  instrumen  kuesioner  yang  disusun  pada  penelitian  ini  didasarkan pada  indikator-indikator  variabel  kualitas  pelayanan  publik  dan  kepuasan  masyarakat  yang  telah dipaparkan di atas. Tabel berikut ini merupakan tabel pertanyaan yang disusun pada instrumen kuesioner penelitian ini.
Tabel 2. Instrumen Kuesioner Penelitian No. Item KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (X) SKALA Daftar  Pertanyaan STB TB KB B SB 1. 2.
3. 4.
Berwujud ( Tangibles )
Ruangan pelayanan bersih dan nyaman Petugas  selalu  berpenampilan  rapi  dalam  memberikan pelayanan Fasilitas dan Sarana Kantor Pelayanan layak digunakan Akses jalan keluar masuk kantor mudah ditempuh
5. 6.

## 7.

## Daya Tanggap ( Responsiveness )
Petugas tepat waktu dalam memberikan layanan Petugas  cepat  dan  sigap  dalam  mengatasi  hambatan pelayanan yang tiba-tiba terjadi
Petugas cepat merespon keluhan warga
8.
9.
10.

## Kehandalan( Reliability )
Keakuratan petugas dalam memberikan pelayanan sesuai yang diharapkan masyarakat Kemampuan  dan  pengetahuan  petugas  dalam  memberi pelayanan sesuai harapan masyarakat Informasi pelayanan mudah didapatkan dan diakses
11. 12.
Jaminan( Assurance )
Adanya jaminan legalitas hukum dari petugas pelayanan Adanya jaminan pelayanan akan ditangani sampai tuntas
13.
14.

## 15.
Empati ( Emphaty )
Kemampuan petugas dalam berkomunikasi cukup baik Kemampuan  petugas  dalam  menangani  pengaduan pelayanan baik
Keramahtamahan  petugas  dalam  melayani  sesuai dengan harapan masyarakat No. Item KEPUASAN MASYARAKAT SKALA Daftar  Pertanyaan STP TP KP P SP 1. Anda puas terhadap kemudahan prosedur dan persyaratan layanan di kantor Desa Bengkuang
2. Anda  puas  terhadap  kejelasan  dan  kepastian  petugas yang melayani di kantor Desa Bengkuang
3. Anda  puas  terhadap  kedispilinan  dan  tanggung  jawab petugas yang melayani di kantor Desa Bengkuang
4. Anda  puas  terhadap  kemampuan  petugas  dalam melayani di kantor Desa Bengkuang
5. Anda  puas  terhadap  kecepatan  petugas  dalam  melayani di kantor Desa Bengkuang
6. Anda  puas  karena  kantor  Desa  Bengkuang  adil  dalam melayani
7. Anda  puas  terhadap  sikap  dan  keramahan  petugas pelayanan di kantor Desa Bengkuang
8. Anda  puas  terhadap  kewajaran  dan  kepastian  biaya pelayanan di kantor Desa Bengkuang
9. Anda  puas  terhadap  kenyamanan  sarana  dan  prasarana di kantor Desa Bengkuang
10. Anda puas terhadap keamanan lingkungan di kantor Desa
Bengkuang Keterangan: STB =   Sangat Tidak Baik STP =   Sangat Tidak Puas TB  =  Tidak Baik TP  =  TIdak Puas KB  =  Kurang Baik KP  =  Kurang Puas B =  Baik P =  Puas SB  =  Sangat Baik
SP  =  Sangat Puas

## Teknik Analisis
Teknik  analisis  yang  digunakan  adalah  Analisis  Regresi  Linier  Sederhana.  Namun  sebelum melakukan analisi regresi, terlebih dahulu dilakukan Uji Instrumen yaitu Uji Validitas dan Realibilitas untuk menentukan  keabsahan  dari  instrumen  kuesioner  yang  digunakan.  Uji  validitas  dilakukan  dengan  cara menghitung Korelasi Pearson Product Moment dari skor butir jawaban terhadap skor total, sedangkan Uji Realibilitas  menggunakan  teknik Cronbach  Alpha .  Setelah  melakukan  analisis  regresi  linier  sederhana, akan  dilakukan  pengujian  hipotesis  dengan menggunakan  uji  dignifikansi  t.  Semua  perhitungan  analisis dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS.
Model regresi linier sederhana yang digunakan dalam penelitian adalah sebagai berikut :
Y = a + bX + e
Keterangan : Y = Kepuasan Masyarakat X = Kualitas Pelayanan Publik a =  Konstanta b = Koefisien regresi (kemiringan); besaran Response yang ditimbulkan oleh Predictor e = Kesalahan pengganggu ( Error Term )

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas
Uji  Validitas  digunakan  untuk  menguji  apakah  item-item  pertanyaan  pada  instrument  kuesioner pada penelitian ini sudah valid. Uji validitas dihitung dengan menggunakan perhitungan Korelasi Pearson Product  Moment yaitu  dengan  cara  menghitung  korelasi  setiap  item  pertanyaan  dengan  skor  totalnya. Hasil korelasi tersebut kemudian dibandingkan dengan nilai r tabel dengan tingkat kesalahan sebesar 5 persen. Berikut ini tabel output hasil Uji Validitas.
Tabel 3. Hasil Uji Validitas Instrumen
Item r hitung r tabel (α = 0,05, two tailed) Validitas Item X.1 0.688 0.2133 Valid Item X.2 0.796 0.2133 Valid Item X.3 0.822 0.2133 Valid Item X.4 0.729 0.2133 Valid Item X.5 0.771 0.2133 Valid Item X.6 0.741 0.2133 Valid Item X.7 0.762 0.2133 Valid Item X.8 0.872 0.2133 Valid Item X.9 0.854 0.2133 Valid Item X.10 0.634 0.2133 Valid Item X.11 0.339 0.2133 Valid Item X.12 0.714 0.2133 Valid Item X.13 0.860 0.2133 Valid Item X.14 0.816 0.2133 Valid Item X.15 0.816 0.2133 Valid Item Y.1 0.720 0.2133 Valid Item Y.2 0.569 0.2133 Valid Item Y.3 0.785 0.2133 Valid Item Y.4 0.742 0.2133 Valid Item Y.5 0.761 0.2133 Valid Item Y.6 0.741 0.2133 Valid Item Y.7 0.805 0.2133 Valid Item Y.8 0.742 0.2133 Valid Item Y.9 0.788 0.2133 Valid Item Y.10 0.620 0.2133 Valid
Berdasarkan tabel di atas terlihat nilai r hitung yang didapat pada setiap item pertanyaan nilainya lebih  besar  dari  r  tabel.  Dengan  demikian  kesimpulan  yang  diambil  adalah  item-item  pertanyaan  pada instrument kuesioner dinyatakan valid.

## Uji Realibilitas
Uji  Realibilitas  digunakan  untuk  menguji  keandalan  item-item  pertanyaan  pada  kuesioner penelitian.  Pengujian  realibilitas  instrument  menggunakan  perhitungan  Cronbach’s  Alpha  dengan bantuan program SPSS 26. Hasil perhitungan yang didapat adalah sebagai berikut.
Tabel 4. Hasil Uji Realibilitas Menggunakan SPSS
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .963 25
Berdasarkan  hasil  perhitungan  di  atas  maka  didapati  nilai Cronbach’s  Alpha adalah  sebesar 0,963. Nilai ini lebih besar dari 0,6 yang merupakan kriteria dasar untuk menentukan realibilitas dengan metode Cronbach’s Alpha .  Dengan  demikian  kesimpulan  yang  didapat adalah  bahwa  seluruh item-item pertanyaan pada instrument kuesioner dinyatakan reliabel (dapat diandalkan).

## Rekapituasi Jawaban Responden
Tabel berikut ini adalah hasil rekapitulasi jawaban responden pada instrumen kuesioner.
Tabel 5. Rekapitulasi Jawaban Responden
ITEM Skor Jawaban 1 2 3 4 5 Frek. % Frek. % Frek. % Frek, % Frek. % Item X.1 0 0 0 0 1 1 60 71 24 28 Item X.2 0 0 0 0 1 1 61 72 23 27 Item X.3 0 0 0 0 12 14 47 55 26 31 Item X.4 0 0 0 0 18 21 47 55 20 24 Item X.5 0 0 0 0 1 1 46 54 38 45 Item X.6 0 0 0 0 2 2 41 48 42 49 Item X.7 0 0 0 0 1 1 51 60 33 39 Item X.8 0 0 0 0 2 2 60 71 23 27 Item X.9 0 0 0 0 1 1 61 72 23 27 Item X.10 0 0 0 0 6 7 61 72 18 21 Item X.11 0 0 0 0 27 32 45 53 13 15 Item X.12 0 0 0 0 3 4 59 69 23 27 Item X.13 0 0 0 0 2 2 61 72 22 26 Item X.14 0 0 0 0 0 0 67 79 18 21 Item X.15 0 0 0 0 0 0 67 79 18 21 Item Y.1 0 0 0 0 0 0 70 82 15 18 Item Y.2 0 0 0 0 0 0 65 76 20 24 Item Y.3 0 0 0 0 1 1 51 60 33 39 Item Y.4 0 0 0 0 2 2 48 56 35 41 Item Y.5 0 0 0 0 2 2 50 59 33 39 Item Y.6 0 0 0 0 2 2 50 59 33 39 Item Y.7 0 0 0 0 2 2 57 67 26 31 Item Y.8 0 0 0 0 2 2 51 60 32 38 Item Y.9 0 0 0 0 1 1 62 73 22 26 Item Y.10 0 0 0 0 6 7 70 82 9 11
Berdasarkan  tabel  di  atas  terlihat  sebagian  besar  responden  menjawab  dengan  jawaban “puas/baik” (skor 4) pada hampir seluruh item pertanyaan dengan rata-rata persentase frekuensi jawaban tersebut adalah 66 persen dari seluruh jawaban responden pada setiap item pertanyaan kuesioner.
Sementara  untuk  jawaban  “sangat  puas/baik”  (skor  5)  rata-rata  persentase  frekuensi  jawaban adalah di atas 29 persen dari seluruh jawaban responden untuk setiap item pertanyaan.
Untuk  jawaban  “kurang  puas/baik”  (skor  3)  rata-rata  persentase  frekuensi  jawaban  adalah sebesar  4  persen  saja  dari  seluruh  jawaban  responden  pada  tiap  item  pertanyaan  kusioner.  Jawaban dengan skor 3 ini didominasi oleh item 11 yaitu sebanyak 27 responden menjawab  jawaban dengan skor 3 tersebut. Untuk pilihan jawaban “tidak puas/baik” (skor 2) dan “sangat tidak puas/baik” (skor 1) rata-rata persentase  frekuensi  jawaban  adalah  0  persen  atau  dengan  kata  lain  tidak  ada  responden  yang menjawab dengan kategori skor tersebut pada semua item pertanyaan kuesioner.

## Analisis Deskriptif Jawaban Kuesioner
Analisis  desktiptif  dilakukan  dengan  menghitung  skor  sehingga  dapat  dilakukan  penilaian berdasarkan kriteria tertentu. Dibawah ini adalah tabel kriteria analisis deskriptif sebagai berikut:

## Tabel 6. Kriteria Analisis Deskriptif
Rentangan Kategori Skor Penafsiran 1,00 – 1,79 Sangat Tidak Baik/Sangat Rendah 1,80 – 2,59 Tidak Baik/Rendah 2,60 – 3,39 Cukup/Sedang 3,40 – 4,19 Baik/Tinggi 4,20 – 5,00 Sangat Baik/Sangat Tinggi
Sumber: Muhidin & Abdurahman (2017: 146)
Perhitungan skor kategori analisis deskriptif dipaparkan seperti di bawah ini:

## Tabel 7. Perhitungan Analisis Deskriptif
ITEM Skor Likert Total Skor Deskripsi Persentase Penilaian 1 2 3 4 5 Skor x Frek Skor x Frek Skor x Frek Skor x Frek Skor x Frek item X.1 0 0 3 240 120 363 4,27 Sangat Tinggi item X.2 0 0 3 244 115 362 4,26 Sangat Tinggi item X.3 0 0 36 188 130 354 4,16 Tinggi item X.4 0 0 54 188 100 342 4,02 Tinggi item X.5 0 0 3 184 190 377 4,44 Sangat Tinggi item X.6 0 0 6 164 210 380 4,47 Sangat Tinggi item X.7 0 0 3 204 165 372 4,38 Sangat Tinggi item X.8 0 0 6 240 115 361 4,25 Sangat Tinggi item X.9 0 0 3 244 115 362 4,26 Sangat Tinggi item X.10 0 0 18 244 90 352 4,14 Tinggi item X.11 0 0 81 180 65 326 3,84 Tinggi item X.12 0 0 9 236 115 360 4,24 Sangat Tinggi item X.13 0 0 6 244 110 360 4,24 Sangat Tinggi item X.14 0 0 0 268 90 358 4,21 Sangat Tinggi item X.15 0 0 0 268 90 358 4,21 Sangat Tinggi item Y.1 0 0 0 280 75 355 4,18 Tinggi item y.2 0 0 0 260 100 360 4,24 Sangat Tinggi item Y.3 0 0 3 204 165 372 4,38 Sangat Tinggi item Y.4 0 0 6 192 175 373 4,39 Sangat Tinggi item Y.5 0 0 6 200 165 371 4,36 Sangat Tinggi item Y.6 0 0 6 200 165 371 4,36 Sangat Tinggi item Y.7 0 0 6 228 130 364 4,28 Sangat Tinggi item Y.8 0 0 6 204 160 370 4,35 Sangat Tinggi item Y.9 0 0 3 248 110 361 4,25 Sangat Tinggi item Y.10 0 0 18 280 45 343 4,04 Tinggi
Berdasarkan  hasil  perhitungan  analisis  deskripsi  terlihat  penilaian  analisis  dari  jawaban responden pada kuesioner menunjukkan hampir semua item menunjukkan kategori ”Sangat Tinggi” dan 6  item  pertanyaan  memiliki  kategori  ”Tinggi”.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  menurut  responden,  kualitas pelayanan kantor Desa Bengkuang Kecamatan Suak Tapeh sudah sangat baik dan mereka sangat puas dengan kualitas pelayanan tersebut.

## Analisis Regresi Linier Sederhana
Untuk  memprediksi  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakat  Desa Bengkuang  maka  digunakan  analisis regresi linier  sederhana.  Berdasarkan  perhitungan  regresi  dengan menggunakan aplikasi SPSS 26, didapati hasil sebagai berikut.
Tabel 5. Hasil Regresi ( Tabel Coefficient )
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 11.248 2.938 3.828 .000 X .498 .046 .764 10.794 .000
a. Dependent Variable: Y
Berdasarkan  tabel  output  regresi  “ Coefficients ”  di  atas,  model  regresi  yang  terbentuk  pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

## Y = 11,248 + 0,498 X + e
Model  regresi  tersebut  menggambarkan  bahwa  perubahan  variabel  X  (Kualitas  Pelayanan Publik)  sebesar  1  persen  akan  menyebabkan  perubahan  pada  variabel  Y  (Kepuasan  Masyarakat) sebesar 0,498 persen.

## Uji Signifikansi t
Uji signifikansi t digunakan untuk menguji hipotesis penelitian yang telah ditentukan. Kriteria uji t dapat ditentukan melalui perbandingan antara nilai t hitung dengan t tabel atau dengan membandingkan nilai signifikansi (Sig.) dengan nilai tingkat kesalahan penelitian (alpha). Dalam penelitian ini kriteria uji t yang  dipakai adalah  perbandingan  nilai  signifikansi  dengan  nilai  alpha.  Jika  nilai  signifikansi lebih  kecilr dari  nilai  alpha  (Nilai  Sig.  <  0,05)  maka  kesimpulan  yang  diambil  adalah  variabel  bebas  berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.
Nilai uji t dapat dilihat melalui tabel Coefficients yang didapat dari output hasil regresi yang telah dipaparkan  sebelumnya.  Berdasarkan  tabel  5  di  atas,  terlihat  nilai  signifikansi  (Sig.)  untuk  variabel  X (Kualitas  Pelayanan  Publik)  adalah  sebesar  0,000.  Dengan  demikian  0,000  <  0,05,  maka  kesimpulan yang diambil adalah kualitas pelayanan publik di kantor Desa Bengkuang memiliki pengaruh positif dan signifikan  terhadap  terciptanya  kepuasan  masyarakat  Desa  Bengkuang  Kecamatan  Suak  Pateh Kabupaten Banyuasin.

## Koefisien Determinasi
Berikut ini hasil yang diperoleh dari output regresi melalui program SPSS. Tabel 6. Output Regresi ( Model Summary )
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .764 a .584 .579 2.521
a. Predictors: (Constant), X
b. Dependent Variable: Y
Hasil regresi menunjukkan nilai koefisien determinasi ( Adjusted R Square ) adalah 0,584. Hal ini artinya Kualitas Pelayanan Publik (X) berpengaruh sebesar 58,4 persen terhadap Kepuasan Masyarakat (Y),  sedangkan  sisanya  sebanyak  41,6  persen  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  di  luar  model.  Hasil  ini
menunjukkan  bahwa  variabel  Kualitas  Pelayanan  Publik  berpengaruh  cukup  besar  terhadap pembentukan Kepuasan Masyarakat di Desa Bengkuang.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
1.  Berdasarkan  perhitungan  skor  analisis  deskriptif,  didapati hasil  bahwa  menurut  persepsi masyarakat Desa  Bengkuang  Kecamatan  Suak  Tapeh  kualitas  pelayanan  publik  yang  diselenggarakan  oleh Kantor Desa Bengkuang sudah sangat baik dan masyarakat Desa Bengkuang merasa puas dengan layanan tersebut
2.  Berdasarkan perhitungan analisis regresi, didapati hasil bahwa kualitas pelayanan publik berpengaruh positif dan signifikan terhadap terciptanya kepuasan masyarakat terhadap penyelengaraan pelayanan publik  di  Desa  Bengkuang  Kecamatan  Suak  Pateh  Banyuasin.  Berdasarkan  perhitungan  koeefisien determinasi  didapati  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  peran  sebesar  58,4  persen  dalam menentukan kepuasan masyarakat yang menggunakan layanan di Kantor Desa Bengkuang.

## Saran
Pemerintah  Desa  Bengkuang  Hendaknya  menjaga  dan  terus  meningkatkan  kemampuan  aparat kantor  desa  dalam  melayani  masyarakat  agar  kebutuhan  masyarakat  desa  tetap  terpenuhi  secara maksimal.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Rineka Cipta. Jakarta. Arsim.  2017.  Pengaruh  Pelayanan  Administrasi  Kependudukan  oleh  Perangkat  Desa  Terhadap Kepuasan  Masyarakat  di  Desa  Matenggeng  Kecamatan  Dayeuhluhur  Kabupaten  Cilacap. Dinamika: Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Vol. 4 No.2. Universitas Galuh. Ciamis.
Badan  Pusat  Statistik  Kabupaten  Banyuasin.  2020.  Kecamatan  Suak  Tapeh  dalam  Angka.  BPS. Banyuasin.
Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Elex Media Komputindo. Jakarta.
Batinggi, Achmad and Ahmad Badu. 2014. Manajemen Pelayanan Umum: Pengertian Pelayanan Umum dan Sistem Manajemen. Universitas Terbuka, Jakarta.
Daryanto & Ismanto Setyobudi. 2016. Konsumen dan Pelayanan Prima. Gava Media. Yogyakarta.
Eliza,  Yulina.  2015.  Analisis  Kepuasan  Masyarakat  Atas  Kualitas  Pelayanan  Kantor  Kecamatan  Siberut Selatan  Kabupaten  Kepulauan  Mentawai.  Pekbis  Jurnal,  Vol.7,  No.1,  Maret  2015:  65-73.  Prodi Pendidikan Ekonomi UNRI. Pekanbaru.
Fauzi,  Fitriya,  Abdul  Basyith,  &  Diah  Isnaini  Asiati.  2019.  Metodologi  Penelitian  Untuk  Manajemen  dan Akuntansi: Aplikasi SPSS dan Eviews Untuk Teknis Analisis Data. Salemba Empat. Jakarta Ghozali, Imam, 2002, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program  SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Hessel, Tangkilisan Nogi S. 2010. Manajemen Publik. Grasindo. Jakarta.
Kuncoro,  Satryo  Bagus.  2017.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Semangat  Kerja  Pegawai  Terhadap Kepuasan  Masyarakat  Di  Kantor  Kecamatan  Bengalon  Kabupaten  Kutai  Timur.  eJournal Pemerintahan  Integratif.  Vol  5  (2):  234-245.  Program  S1  PIN  Fisip  Universitas  Mulawarman. Samarinda.
Kotler, Philip dan Kevin Keller. 2012. Marketing Management 14th Edition. Prentice Hall. New Jersey. Mayasari,  Ana.  2020.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Masyarakat  Di  Desa Paulan, Colomadu, Karanganyar. Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah Vol 3 No 2, Juni 2020. LLPM STIE Al-Washliyah. Sibolga.
Muhidin,  S.  A.,  &  Abdurahman,  M.  (2017).  Analisis  Korelasi,  Regresi,  dan  Jalur  Dalam  Penelitian. Bandung: Pustaka Setia
Mukarom,  Zaenal  dan  Muhibbudin  Wijaya  Laksana.  2015.  Manajemen  Pelayanan  Publik.  CV  Pustaka Setia. Bandung
Muwafik, A Saleh. 2010. Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar. Jakarta. Moenir, A.S. 2010. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Bumi Aksara Jakarta. Purwanto, Suharyadi. 2017. Statistika Untuk Ekonomi dan Keuangan Modern. Edisi 3 Buku 2. Salemba Empat. Jakarta
Ristiani,  2020.  Manajemen  Pelayanan  Publik  Pada  Mall  Pelayanan  Publik  di  Kabupaten  Sumedang Provinsi  Jawa  Barat.  Coopetition:  Jurnal  Ilmiah  Manajemen.  Vol  X1  No  2  Juli.  Program  Studi Magister Manajemen Ikopin. Sumedang.
Sanusi, Anwar. 2019. Metodologi Penelitian Bisnis. Salemba 4. Jakarta
Sinaga,  Juli  Omar  &  Rahmad  Hidayat.  2016.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Masyarakat Dalam Pelaksanaan Program Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (Paten) Di Kecamatan Nongsa Kota Batam. Jurnal Akuntansi, Ekonomi dan Manajemen Bisnis. Vol. 4, No. 1, hal: 7-14 p-ISSN: 2337-7887. Politeknik Batam. Batam.
Silaban, Himsar. 2010. Pelayanan Publik di Era Reformasi. Universitas Prof. Dr. Moestopo (Beragama).
Jakarta.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Manajemen. Alfabeta. Bandung. Suharyadi  &  Purwanto  SK.  2018.  Statitika  Untuk  Ekonomi  dan  Keuangan  Modern.  Edisi  3  Buku  1.
Salemba Empat. Jakarta.
Sujardi 2011. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. PT. Refika Aditama. Bandung.
Susila,  Linda  Nur.  2010.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Kantor  Kelurahan  Terhadap  Kepuasan Masyarakat  Kelurahan  Jagalan  Kecamatan  Jebres  Kota  Surakarta.  Journal  of  Rural  and Development Volume 1 No. 1 Februari 2010. PUSLITDESBANGDA LPPM UNS. Surakarta.
Tamara,  Nova  I.  E.,  Lisbeth  Mananeke,  Christoffel  Kojo.  2018.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Masyarakat  Kawangkoan  Bawah  Kecamatan  Amurang  Barat  Di  Kabupaten Minahasa  Selatan.  Jurnal  EMBA  Vol.6  No.4  September  2018,  Hal.  3523 –  3532.  UNSRAT. Manado.
Tejada, Jeffry J & Punzalan, Joyce Raymond B. 2012. On the Misuse of Slovin’s Formula. Journal The Philippine  Statistician  Vol.  61,  No.  1  (2012),  pp.  129-136.  Universirty  of  Philipines  Dilliman. Manila
Tjiptono, Fandy. 2010. Strategi Pemasaran. Edisi ketujuh. Penerbit Andi.Yogyakarta. Umar, Husain. 2005. Manajemen Riset dan Perilaku Konsumen. Jakarta. PT. Gramedia Pusat.