Jurnal Semarak,Vol. 5,No.2, JUNI 2022, Hal (44-53)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PESERTA TOEFL SELAMA MASA PANDEMI PADA LEMBAGA BAHASA UNIVERSITAS PAMULANG Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Peserta Toefl Selama Masa Pandemi Pada Lembaga Bahasa Universitas Pamulang
Sri Nitta Crissiana Wirya Atmaja 1 , Anis Syamsu Rizal 2
Dosen Program Studi Sarjana Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pamulang
email : dosen00299@unpam.ac.id 1 dosen01955@unpam.ac.id 2

## ABSTRAK
Corona Virus Diseases 19 pertama kali ditemukan di Wuhan, China lalu ke Indonesia di Maret 2020. Penyebarannya terjadi secara signifikan. Hal ini memaksa berbagai sektor untuk membatasi aktivitas di luar rumah. Salah satu sektor yang terkena dampak adalah sektor pendidikan. Kegiatan tatap  muka  dialihkan  ke  online  meliputi  Kegiatan  Belajar  Mengajar,  Seminar,  Rapat,  dan pelaksanaan  kegiatan  non  akademik  lainnya  seperti  Pelatihan  TOEFL.  Beberapa  kendala  yang dihadapi  oleh  peserta  pelatihan  diantaranya;  gadget  tidak  didukung,  browser  usang,  gangguan teknologi, koneksi buruk, dan banyak lagi. Responden dalam penelitian  ini berjumlah 59 orang dengan menggunakan teknik accidental sampling mengingat keterbatasan pendataan selama masa pandemi.  Sampel  penelitian  ini  adalah  peserta  pelatihan  TOEFL  online  gelombang  1  sampai gelombang  5  yang  telah  lulus  pelatihan.  Metode  penelitian  ini  adalah  deskriptif  kuantitatif menggunakan  kalkulator  SPSS.  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  peserta pelatihan TOEFL online adalah hasil dari penelitian ini. Luaran yang ditargetkan berupa jurnal yang  dapat  dijadikan  sebagai  alat  ukur  untuk  meningkatkan  kegiatan  pelatihan  TOEFL  ini sehingga  baik  penyelenggara  maupun  peserta  dapat  merasakan  manfaat  dari  kegiatan  non akademik ini.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Peserta TOEFL

## ABSTRACT
Corona Virus Diseases 19 was first discovered in Wuhan, China and then to Indonesia in March 2020. The spread occurred significantly. This forces various sectors to limit activities outside the home. One of the sectors affected is the education sector. Face-to-face activities are shifted to online including Teaching and Learning Activities, Seminars, Meetings, and the implementation of  other  non-academic  activities such  as  TOEFL Training.  Some  of  the  obstacles  faced  by the training  participants include;  unsupported  gadgets,  outdated  browsers,  technological  glitches, bad  connections,  and  more.  Respondents  in  this  study  were  59  people  using  the  accidental sampling  technique  considering  the  limitations  of  data  collection  during  the  pandemic.  The sample of this research is the participants of online TOEFL training wave 1 to wave 5 who have passed  the  training.  This  research  method  is  descriptive  quantitative  using  SPSS  calculator. Service quality affects the satisfaction of online TOEFL training participants is the result of this study. The  targeted  output is in the  form  of  a journal that  can  be  used as  a  measuring  tool  to improve TOEFL training activities so that both organizers and participants can feel the benefits of this non-academic activity.
Jurnal Semarak,Vol. 5,No.2, JUNI 2022, Hal (44-53)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## Key words: Service Quality, TOEFL Participants Satisfaction

## I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang “ Pandemi  COVID-19  (Corona  Virus Disease  2019)  pertama  muncul  di  akhir  tahun 2019  tepatnya  di  Wuhan,  China.  COVID-19 merupakan  sebuah  virus  yang  penularannya sangat  cepat  dan  sulit  untuk  mengetahui  ciri- ciri  orang  yang  sudah  terjangkit  virus  ini karena masa inkubasinya kurang  lebih selama 14  hari.  Hampir  seluruh  negara  mengalami dampak  pandemi  ini,  hingga  banyak  negara- negara yang  menetapkan status lockdown  dan antisipasi  lainnya  guna  memutuskan  mata rantai  penyebaran  COVID-19.  Akibat  dari kebijakan tersebut banyak sektor yang lumpuh, terutama sektor ekonomi, dan juga berdampak pada  sektor  pendidikan.  Menurut  UNESCO tercatat  setidaknya  1,5  milyar  anak  usia sekolah yang terkena dampak COVID-19 dari 188 negara termasuk 60 juta diantaranya ada di negara Indonesia. Akibat pandemi ini sekolah- sekolah  ditutup,  hal  ini  dilakukan  dengan tujuan  untuk  mencegah  penyebaran  COVID- 19 ” (Putria, Maula, dan Uswatun, 2020). Firman, F., &  Rahayu,  S., 2020
menyatakan  bahwa  Perguruan  tinggi  dituntun untuk  dapat  menyelenggarakan  pembelajaran secara  daring  atau  on  line.  Sejumlah universitas  menanggapi  intruksi  pemerintah, Universitas  Pamulang  (UNPAM)  contohnya, dalam  surat  edaran  yang  ditanda  tangani  oleh Rektor  UNPAM  menyatakan  bahwa  proses pembelajaran  dilaksanakan  dengan  sistem online  learning.  Dikutip  dari  CNN  Indonesia, 2020;  “Ada  sekitar  65  perguruan  tinggi  di Indonesia yang telah melaksanakan pembelajaran  daring  dalam  mengantisipasi penyebaran Covid-19.” Dikutip dari
Jamaluddin, D., Ratnasih, T., Gunawan, H., & Paujiah,  E.  (2020);  “pembelajaran  daring memiliki  kekuatan,  tantangan  dan  hambatan tersendiri."
Dikutip  dari  Firman,  F.,  &  Rahayu,  S., 2020: “Guna mencegah penyebaran Covid-19,
WHO memberikan
himbauan untuk
menghentikan acara-acara yang dapat
menyebabkan  massa  berkerumun.  Maka  dari itu, pembelajaran tatap muka yang
mengumpulkan  banyak  mahasiswa  di  dalam kelas ditinjau ulang pelaksanaanya.
Perkuliahan  harus  diselenggarakan  dengan skenario yang mampu mencegah berhubungan secara  fisik  antara  mahasiswa  dengan  dosen maupun  mahassiswa  dengan  mahasiswa.” Dikutip  dari  Milman  (2015);  “penggunaan teknologi digital dapat memungkinkan mahasiswa  dan  dosen  melaksanakan  proses pembelajaran walaupun mereka ditempat yang berbeda.”
Dikutip  dari  Gikas  &  Grant,  2013;  “pada tataran  pelaksanaanya  pembelajaran  daring memerlukan  dukungan  perangkat-perangkat mobile seperti smartphone atau telepon adroid, laptop,  komputer,  tablet,  dan  iphone  yang dapat dipergunakan untuk mengakses informasi kapan saja dan dimana saja.” Dikutip dari  Darmalaksana,  2020;  “Perguruan  tinggi pada masa WFH perlu melaksanakan penguatan pembelajaran secara daring.” Dikutip  dari  He,  Xu,  &  Kruck,  2014; “Pembelajaran  secara  daring  telah  menjadi tuntutan  dunia  pendidikan  sejak  beberapa tahun terakhir.” Kutipan terakhir dari Pangondian, R. A., Santosa, P. I., & Nugroho, E.,  2019;  “Pembelajaran  daring  dibutuhkan dalam  pembelajaran  di  era  revolusi  industri 4.0.” Universitas Pamulang sebagai penyelenggara  jasa  non  profit  dibidang pendidikan tentunya juga melakukan hal yang sama sebagai akibat pandemi dengan mengalihkan seluruh Kegiatan Belajar
Mengajar,  Seminar-  seminar,  workhsop- workshop,  dan  pelatihan-pelatihan  sebagai keterampilan  tambahan  bagi  para  mahasiswa dilakukan  secara  daring,  salah  satu  kegiatan tersebut  adalah  Pelatihan  TOEFL  prediction secara  daring.  Transisi  dari  offline  ke  online tentunya  membutuhkan  banyak  penyesuaian. Dukungan Tim IT yang kompeten dibidangnya sebagai landasan berjalannya pelatihan TOEFL daring ini.
Dalam  pelaksanaannya  sejumlah  kendala pun  dihadapi  mulai  dari  Pelatihan  yang berlangsung  selama  6  hari  yang  dibagi  ke dalam 3 sesi yaitu sesi pertama peserta WAJIB
Jurnal Semarak,Vol. 5,No.2, JUNI 2022, Hal (44-53)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
mengerjakan pre-test TOEFL dan mengunduh materi, sesi kedua peserta WAJIB berkomentar di  masing-masing  section  di  forum  diskusi (listening,  structure  and  written  expression, and  reading),  dan  terakhir  WAJIB  peserta mengikuti  post  test  dan  menghadiri  G-meet sebagai pemantapan materi.
Dari  sejumlah  kendala-kendala  tersebut, peneliti  ingin  mengukur  kepuasan  peserta pelatihan  TOEFL  daring.  Apakah  kualitas pelayanan  baik  dari  segi  pelaksana  dan teknologi  memberi  kepuasan  peserta  TOEFL daring,  apakah  penyampaian  materi  yang dilakukan secara daring mampu dipahami oleh peserta  pelatihan,  dan  apakah  pemantapan materi yang dilakukan secara kelas virtual (G- Meet)  juga  membawa  faedah  bagi  peserta pelatihan.  Tujuan  khususnya  adalah  sebagai masukan  kepada  pihak  penyelenggara  agar pelatihan  TOEFL  daring  ini  memang  bisa dijadikan  sebagai  sarana  untuk  meningkatkan perolehan  skor  peserta  TOEFL.  Jika  ada  hal yang kurang sesuai tentunya pihak penyelenggara siap akan melakukan
penyesuaian  untuk  kepentingan  peningkatan kepuasan  peserta  TOEFL  daring yang mayoritas  adalah  mahasiswa  S1  dan  D3  di Universitas  Pamulang.  Urgensi  penelitian  ini sebagai dasar evaluasi bagi penyelenggara baik dari  sisi  pelatihan  (pelatih  dan  peserta pelatihan)  dan  ujian  (pengawas  dan  peserta ujian).  Skema  penelitian  ini  adalah  masalah penelitian, tujuan, kerangka konseptual, hipotesis,  mengumpulkan  data,  analisis  data, penafsiran data, kesimpulan.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Purwanto dan  Supriadi  (2019)  menunjukkan  bahwa “ Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap tinggi rendahnya Kepuasan Konsumen.  Besarnya  pengaruh  Kualitas Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Konsumen adalah  sebesar  0,732  x  100%  =  73,2%.  Jadi dalam  hal  ini  dapat  dijelaskan  semakin meningkatnya Kualitas Pelayanan akan berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Konsumen. Atau  dapat  juga  diartikan  bahwa  konsumen akan  semakin  puas  jika  Kualitas  Pelayanan yang diberikan juga semakin baik. ”
Penelitian  lain  yang  dilakukan  oleh Panjaitan  dan  Yuliati  (2016),  menunjukkan bahwa " kualitas  layanan  (X)  yang  terdiri  dari kehandalan, kepastian, kenyataan, empati, dan daya  tanggap,  memiliki  pengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan  nilai (nilai  p)  0.003  <  0.05.  Sebagian  hasil  uji menunjukkan  bahwa  hanya  variabel  empati yang  memiliki  sebagian  pengaruh  dalam kepuasan  pelanggan  dengan  jumlah  variabel yang  signifikan  (nilai  p)  berjumlah  0.021  < 0.05.  Dari  ulasan  di  atas  judul  yang  diangkat adalah “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Peserta  Toefl  Selama Masa  Pandemi  Pada  Lembaga  Bahasa Universitas Pamulang”.
1.2 Rumusan Permasalahan
Terkait dengan latar belakang di atas maka dapat ditarik rumusan masalah sebagai berikut; apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap  kepuasan  peserta  Pelatihan  TOEFL daring  selama  masa  Pandemi  Pada  Lembaga Bahasa Universitas Pamulang? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini yakni untuk mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  peserta  Pelatihan  TOEFL daring  selama  masa  Pandemi  Pada  Lembaga Bahasa Universitas Pamulang.

## II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Pelayanan
2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
“ Goetsch  and  Davis  dalam  Sugiyono (2014), mendefinisikan terkait kualitas yakni, Quality  is  dynamic  state  associate  with product,  service,  people,  process,  and environments that meets or exceeds expectations. ” Selanjutnya  Zeithaml  et  all, dalam Sudarso (2016); “bahwa service quality adalah the  extent  of  discrepancy  between customer  expeciations  or  desires  and  their perceptions ”.
Lewis  dan  Booms  yang  dikutip  oleh Tjiptono  (2012)  mendefinisikan “ Kualitas Pelayanan  sebagai  ukuran  seberapa  bagus tingkat layanan yang Diberikan mampu sesuai dengan  ekspektasi  (harapan)  pelanggan.
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
Berdasarkan  definisi  ini,  kualitas  layanan ditentukan  oleh  kemampuan  perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan.  Dengan  kata  lain,  faktor  utama yang  mempengaruhi  kualitas  layanan  adalah layanan yang diharapkan pelanggan (expected service)  dan  persepsi  terhadap  layanan (perceived  service),  (Parasuraman yang dikutip oleh Tjiptono, 2012). ” 2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut  Tjiptono,  2004:68;  terdapat delapan dimensi kualitas dan dapat digunakan sebagai  perencanaan  strategi  dan  analisis, diantaranya:
1. “ Kinerja  ( performance )  karakteristi  operasi pokok  dari  /produk  jasa  inti,  misalnya kecepatan pelayanan.
2. “ Ciri-ciri  atau  keistimewaan  tambahan ( features ), yaitu karakteristik sekunder, misalnya tampilan web pelatihan.. ” 3. ” Kehandalan ( realibility ) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan  atau  gagal  dipakai,  misalnya  web pelatihan bermasalah.
4. Kesesuaian
dengan spesifikasi
( conformance  to  specifications ),  yaitu  sejauh mana  karakteristik  desain  dan  operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya, misalnya apakah web pelatihan menjawab kebutuhan mahasiswa. 5. “ Daya tahan ( durability ), berkaitan dengan berapa  lama  suatu  produk/jasa  dapat  terus digunakan, misalnya kemampuan TOEFL.
6. Serviceability , meliputi kecepatan,
kompetensi,  kenyamanan,  serta  penanganan keluhan yang memuaskan, misalnya pelayanan  admin  yang  cepat  dan  tepat  serta pelatih yang berkompeten di bidangnya. 7.  Estetika,  yaitu  daya  tarik  produk/jasa terhadap panca indera, misalnya penyampaian materi yang baik dari pelatih. 8.  Kualitas  yang  dipersepsikan  ( perceived quality), yaitu  citra  dan  reputasi  produk/jasa serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya, misalnya permasalahan yang dihadapi peserta pelatihan dapat diselesaikan dengan baik oleh admin.

## 2.1.3  Faktor-faktor  Penyebab  Buruknya Kualitas Pelayanan
Faktor-faktor penyebab buruknya kualitas pelayanan  menurut  Tjiptono  (2012) “ ada beberapa  faktor  yang  dapat  menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk, diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Produk dan komunikasi yang terjadi secara simultan.
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi.
3. Dukungan terhadap pelanggan internal yang kurang memadai. ” 2.2. Kepuasan Pelanggan
2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dan
Keller  (2012)  adalah “ perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  timbul  karena membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan produk  (atau  hasil)  terhadap  ekspektasi mereka.  Jika  kinerja  gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan tidak puas. Jika kinerja sesuai  dengan  ekspektasi,  pelanggan  akan puas.  Menurut  Thamrin  dan  Tantri  (2013), Kepuasan  pelanggan  adalah  hasil  yang dirasakan  pembeli  dari  kinerja  perusahaan yang  memenuhi  harapan  mereka.  Pelanggan puas bila harapan mereka dipenuhi dan senang atau  bahagia  bila  harapan  mereka  dilebihi. Pelanggan  yang  puas  akan  setia  lebih  lama, membeli  lebih  banyak,  kurang  sensitif  pada harga dan memberikan komentar baik tentang perusahaan. ” Menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2012), “ Kepuasan  pelanggan  adalah  sejauh  mana anggapan kinerja produk atau jasa memenuhi harapan  pembeli. ” Nitta  (2018)  dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa “ kepuasan    konsumen    adalah    tingkat perasaan    seseorang    ketika    menerima produk  atau  jasa  yang  ditawarkan  serta membandingkan  kinerja  atas  produk  atau jasa  yang  diterima  dengan  harapan  yang dimiliki. ”

## 2.3.Kerangka Berpikir
Jurnal Semarak,Vol. 5,No.2, JUNI 2022, Hal (44-53)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk membuktikan  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  peserta  pelatihan  TOEFL daring di masa pandemic.
Variabel  dependennya  yakni  kepuasan peserta  pelatihan  TOEFL  daring  di  masa pandemic. (Y) sementara variabel  independen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (X1).  Berikut  gambaran  kerangka  berpikir dalam penelitian ini:

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran

## III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Dikutip  dari  Sugiyono  (2018:56);  desain kausal  menguji  hubungan  “sebab  akibat” antara  variable  independen  (variable  yang mempengaruhi) dan variable dependen (dipengaruhi).  Pengujian  yang  digunakan yakni  regresi  linier  sederhana  yaitu  untuk menguji keterikatan  antar  variabel  bebas dengan  variabel  bebas,    maupun  antar variabel  bebas  dengan  variabel  terikat, sudah  terjadi  secara  alami,  dan  penelit i dengan  setting  tersebut  ingin  melacak kembali  jika  dimungkinkan  apa  yang menjadi  faktor  penyebabnya  (Sukardi, 2008: 165, dalam Rizal dan Nurjaya). ”

## 3.2 Populasi dan Sampel Penelitian
“ Dikutip dari Sugiyono (2018:80);
“populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang
terdiri  atas  obyek  /  subyek  yang  kualitas  dan karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh peneliti untuk  dipelajari  dan  kemudian ditarik kesimpulannya.” Jumlah  populasi  dalam penelitian  ini  yakni  peserta  pelatihan  TOEFL daring  di  bulan  pandemi  mulai  dari  Bulan Agustus 2020 sampai dengan bulan Desember 2020  (Gelombang  satu  sampai  dengan gelombang lima) berjumlah 5.120 peserta.
“ Sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi tersebut  (Sugiyono,  2018:  81). ” Dalam penelitian ini penentuan sample menggunakan Accidental  Sampling. “ Menurut  sugiyono (2018:85), Accidental Sampling adalah  teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu konsumen  yang  secara  kebetulan/insidental bertemu  dengan  peneliti  dapat  digunakan sebagai  sampel,  bila  dipandang  orang  yang kebetulan  ditemui  itu  cocok  sebagai  sumber data.  Accidental  Sampling  dianggap  sesuai mengingat  sebagian  besar  peserta  sudah  lulus dari kampus sehingga sampel yang didapat dari populasi yang ada berjumlah 59 responden. ”

## 3.3 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data pada penelitian ini  menggunakan  media  angket  (kuisioner). Sementara  data  menggunakan  angket  atau kuesioner  yang  disebarkan  kepada  responden penelitian.  Sejumlah  pertanyaan  diberikan kepada  responden  yang  memenuhi  kriteria penelitian  ini.  Kuisioner  disebar  melalui  G- form yang diberikan via Grup Whatsapp yang khusus dibentuk oleh admin Lembaga Bahasa. Pada  pengumpulan  data  ini,  dalam  mengukur pendapat  responden  menggunakan  Skala Likert  yang  dimulai  dari  angka  5  untuk pendapat  Sangat  Baik  (SB)  hingga  angka  1 untuk pendapat Sangat Tidak Baik (STB).

## 3.4 Metode Analysis Data
Metode analisis data menggunakan Analisis statistik deskriptif uji kualitas data, uji asumsi klasik dan uji hipotesis.
1. Analisis Statistik Deskriptif
Kualitas pelayanan (X) Kepuasaan Peserta pelatihan TOEFL daring di masa pandemic (Y)
Jurnal Semarak,Vol. 5,No.2, JUNI 2022, Hal (44-53)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
Statistik  deskriptif  memberikan  gambaran atau deskripsi suatu data yang dilihat dari nilai rata-rata  (mean),  standar  deviasi,  varian, maksimum,  minimum,  sum,  range,  kurtoris, dan skewness (kemencengan distribusi) (Ghozali, 2011).
2. Uji kualitas Data
a. Uji reliabilitas
“ Pengukuran  reliabilitas  dalam  penelitian ini dilakukan dengan One shot atau pengukuran sekali saja. Disini pengukurannya hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan  dengan  pertanyaan  lain  atau mengukur kolerasi antara jawaban pertanyaan.
Kriteria pengujian dilakukan dengan menggunakan pengujian Cronbach Alpha (α ). Suatu variabel dikatakan reliable jika memberikan  nilai  Cronbach  Alpha  >  0,06 (Nunnaly, 1960 dalam Ghozali, 2011:46) ” b. Uji validitas Dalam  penelitian  ini “ pengujian  validitas dilakukan dengan mengunakan Pearson correlation  yaitu  dengan  cara  menghitung korelasi  antara  nilai  yang  diperoleh  dari pertanyaan-pertanyaan,  apabila  Sig.  (2-tailed) yang dapat memiliki nilai dibawah 0,05 berarti data  yang  diperoleh  adalah  valid  Ghozali, (2011:49). ” 2. Uji Asumsi Klasik a. Hasil Uji Normalitas
“ Uji  normalitas  digunakan  untuk  menguji apakah  dalam  sebuah  model  regresi,  variabel dependen  dan  variabel  independen  atau keduanya  mempunyai  distribusi  normal  atau tidak.  Model  regresi  yang  baik  adalah distribusi data normal atau mendekati normal. ” b. Uji Multikolonieritas “ Uji  multikolinieritas  digunakan  untuk mengetahui apakah ada hubungan atau korelasi diantara variabel independen. Multikolonieritas menyatakan hubungan
antara  sesama  variabel  independen.  Model regresi  yang  baik  seharusnya  tidak  terjadi kolerasi diantara variabel independen Ghozali, (2011:95). Deteksi ada atau tidaknya multikolonieritas di dalam model regresi dapat dilihat  dari  besaran  VIF  (variance  Inflation
Factor)  dan  tolerance.  Regresi  bebas  dari multikolonieritas jika besar nilai VIF < 10 dan nilai tolerance>0,10 Ghozali, (2011:96). ”
c. Uji Heteroskedastisitas “ Uji  heteroskedastisitas  bertujuan  untuk menguji  apkah  dalam  suatu  model  regresi terdapat persamaan atau perbedaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut  homokedastisitas dan jika berbeda disebut heterokedastisitas. Model regresi  yang  baik  adalah  homokedastisitas Ghozali, (2011:125). Deteksi ada atau tidaknya heterokedastisitas  dapat  dilihat  dengan  ada tidaknya  pola  tertentu  pada  grafik  scaterplot. Jika  ada  pola  tertentu  maka  mengindikasikan telah  terjadi  heteroskedastisitas.  Tetapi  jika tidak  ada  pola  yang  jelas  serta  titik-titik menyebar  di  atas  dan  di  bawah  angka  0  pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. (Ghozali, 2011:125-126). ” 3. Uji kelayakan model
a. Koefisien Determinasi (R²)
“ Koefisien determinasi pada intinya mengukur  seberapa  jauh  kemampuan  model dalam menerangkan variasi variabel dependen, nilai  R²  yang  mendekati  1  berarti  variabel- variabel  independen  memberikan  hampir semua  informasi  yang  di  butuhkan  untuk memprediksi  variabel  independen  (Ghozali, 2011:83). ” KD = r2 x 100% Keterangan:
KD  =  Koefisien  Determinan  r  =  Koefisien korelasi
4. Uji hipotesis Metode analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis  adalah simple  regression ,  yaitu regresi  yang  digunakan  untuk  mengetahui seberapa  besar  pengaruh  variabel  independen terhadap dependenPersamaan regresinya adalah sebagai berikut:
a. Uji Statistik t (Parsial)
“ Uji statistik t digunakan untuk mengetahui hubungan masing- masing variabel  bebas  secara  individual  terhadap variabel terikat untuk mengetahui ada tidaknya
Jurnal Semarak,Vol. 5,No.2, JUNI 2022, Hal (44-53)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
pengaruh  masing-masing  variabel  secara individual terhadap variabel terikat digunakan tingkat  signifikan  0,005  jika  nilai  t  terhitung lebih  kecil  dari  nilai  t  tabel  pada  taraf signifikan  0,05  maka  Ha  ditolak,  sedangkan jika nilai t hitung lebih besar dari t tabel maka Ha diterima (Ghozali,2011:85). ”
b. Analisis Regresi
Dikutip  dari  Sugiyono,  2011;  “Analisis regresi  linear  sederhana  adalah  suatu  alat analisis  yang  digunakan  untuk  mengukur pengaruh  antara  variabel  bebas  (X)  dan variabel  terikat  (Y).”  Analisis  ini  untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  mahasiswa. Teknik analisis  yang  digunakan adalah teknik analisis  statistik  dengan  Regresi  Linier Sederhana, dengan persamaan sebagai berikut :
Y = a +B1 X1 + e Dimana : Y  =  Variabel  Terikat  (Kepuasan  Peserta Pelatihan  TOEFL  Daring)  X1  =  Variabel Bebas (Kualitas Pelayanan) a = Konstanta B1 – B4 = Koefisien Regresi e = Error (tingkat kesalahan) dipakai.

## IV. ANALISA DAN PEMBAHASAN

## 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
Gambaran  yang  menjelaskan  tentang keadaan dari objek yang erat kaitannya dengan penelitian  adalah  gambaran  umum  obyek penelitian.  Peserta  pelatihan  TOEFL  daring yang  sudah  menyelesaikan  pelatihan  di  masa pandemi  adalah  populasi  peneltian  ini  yang berjumlah  5.120.  Ingin  melihat  pengaruh variabel  independen,  Kualitas  Pelayanan terhadap  variabel  dependen  yaitu  Kepuasan Peserta Pelatihan TOEFL Daring adalah Fokus pengujian  ini.  Sampel  penelitian  ini  diambil berdasarkan  rumus  slovin  dengan margin  of error 10%.
Hasil  sampel  penelitian  ini  adalah  98,08 dibulatkan  menjadi  100  responden  namun kenyataannya banyak peserta yang sudah lulus menyebabkan beberapa kesulitan dalam
pengumpulan  kuesioner  sehingga  accidental sample  diaplikasikan  dalam  penelitian  ini. Penelitian  ini  mengadopsi  data  primer  yang diambil melalui kuesioner yang dikirimkan ke responden menggunakan Google Form. penggunaan  Google  Form  ini  sehubungan dengan  anjuran  protokol  kesehatan  di  masa pandemi COVID 19.

## 4.2 Analisa Data
1. Uji Validitas dan Reliabilitas “ Uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur sah  atau  valid  tidaknya  suatu  kuesioner. Ghozali (2016:53)  mengungkapkan bahwa uji validitas  dilakukan  dengan  membandingkan nilai  rhitung  dengan  rtabel  untuk  degree  of freedom  (df)=  n  -  2,  dalam  hal  ini  n  adalah jumlah  sampel.  Pada  penelitian  ini  sampel yang  digunakan  adalah  59  responden  maka besarnya df adalah 59 – 2 = 57, dengan df = 57 dan α = 0,05 sehingga didapat rtabel = 0,05.
”
Tabel 1. Uji Validitas Variabel Indikator rhitung  rtabel Ket
Kualitas Pelayanan
Pernyataan1 1 0,05 Valid
Pernyataan2 0,337 Pernyataan3 0,182 Pernyataan4 0,305 Pernyataan5 0,196 Pernyataan6 0,144 Pernyataan7 0,093 Pernyataan8 0,151 Pernyataan9 0,082 Pernyataan10  0,442 Pernyataan11  0,258 Pernyataan12  0,087 Pernyataan13  0,274 Pernyataan14  0,241 Kepuasan Peserta (Y) Pernyataan1 0,242 0,05 Valid Pernyataan2 0,250 Pernyataan3 0,183 Pernyataan4 0,272
Berdasarkan Tabel 1 di atas bahwa semua butir  pernyataan  valid  sesuai  dengn  table  di atas  yang  berkorelasi  secara  positif  dengan rhitung > rtabel.
“ Ghozali  (2016:47)  mengatakan  bahwa reliabilitas  adalah  alat  untuk  mengukur  suatu
Jurnal Semarak,Vol. 5,No.2, JUNI 2022, Hal (44-53)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
kuesioner  yang  merupakan  indikator  dari variabel  atau  kontruk.  Adapun  cara  yang digunakan untuk menguji reliabilitas kuesioner dalam  penelitian  ini  adalah  menggunakan rumus  koefisien  cronbach  alpha  (α).  Suatu variabel  dikatakan  reliabel  jika  memiliki koefisien cronbach alpha > taraf 0,70. ”
Tabel 2. Uji Reliabilitas Reliabilistic Statistics
Cronbah’s Alpha
N of Items
18
Dari tabel  2  diatas  dapat  diketahui  bahwa Nilai  Cronbach’s  Alpha  variabel  lebih  besar dari  0,05  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa variabel  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan peserta  TOEFL  dinyatakan  reliable  karena melebihi 0,05 yaitu sebesar 0,962.

## 4.2.1 Hasil Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas Data
Hasil uji ditampilkan pada gambar berikut:
Sumber : Hasil pengolahan data primer, Mei 2021 Gambar 1. Uji Normalitas
“ Berdasarkan  gambar  1  hasil  pengujian pada  grafik  normal  histogram  terlihat  grafik lonceng kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa berada ditengah dan tidak condong ke kiri maupun ke kanan. Berdasarkan gambar tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  model regresi layak untuk dipakai karena menunjukkan  pola  distribusi  normal  dan memenuhi asumsi normalitas. ”
2. Uji Heterokedastisitas “ Ghozali  (2016:134)  mengatakan  bahwa uji  heteroskedastisitas  bertujuan  menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan  variance  dari  residual  satu
pengamatan  ke  pengamatan  yang  lain.  Dalam uji  heterokedastisitas  ini  ditentukan  dengan melihat grafik plot (scatterplot) seperti gambar pada  pada  Gambar  2  Heteroskedastisitas Scatterplot di bawah ini: ”
Sumber:  Hasil  pengolahan  data  primer,  Mei 2021
Gambar 2. Grafik Scatter Plot “ Berdasarkan  gambar  2  hasil  grafik scatterplot tersebut, dapat disimpulkan bahwa titik  menyebar  dibawah  dan  diatas  angka  nol (0) pada sumbu Y dan titik-titik tersebut tidak membentuk  pola  tertentu.  Oleh  karena  itu, dapat  disimpulkan  model  regresi  tersebut tidak terjadi masalah heterokedastisitas. ”
4.2.2 Hasil Analisa Regresi Sederhana “ Analisis  uji  regresi  liniear  sederhana digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa. ” Persamaan regresi yang digunakan dapat dilihat pada tabel 3 berikut:
Table 3. Uji Regresi Linear Sederhana
Persamaan regresi sederhana berdasarkan pada table 6 di atas adalah sebagai berikut :
Y= α + β1X1 + e Y= -3,215 + 0,331 X1 + e Hasil persamaan regresi diatas adalah:
1. Nilai  konstanta  -3,215  menampilkan nilai kepuasan peserta Pelatihan TOEFL Lembaga Bahasa Universitas Pamulang
Jurnal Semarak,Vol. 5,No.2, JUNI 2022, Hal (44-53)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
apabila  variabel  kualitas  pelayanan sama dengan nol.
2. Nilai koefisien regresi variabel kualitas pelayanan  (X1)  0,331,  maknanya  jika variabel  kualitas  pelayanan  bertambah satu  satuan  maka  variabel  kepuasan peserta Pelatihan TOEFL akan meningkat sebesar 0,331 dengan catatan variabel lain dianggap konstan. 4.2.3 Hasil Uji Hipotesis
1. Hasil Uji t
Table 4 di bawah ini menjelaskan hasil Uji t, sevagai berikut :
Tabel 4. Uji t Menurut  table  4  tersebut  di  atas  diperoleh nilai  t hitung variabel  kualitas  pelayanan  adalah sebesar  12,756.  Dapat  disimpulkan  bahwa Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  terhadap Kepuasan Peserta Pelatihan TOEFL daring.
A. Perhitungan Koefisien Determinasi (R 2 ) Table  5  dibawah  ini  menjelaskan  hasil perhitungan  koefisien  determinasi  sebagai berikut:
Tabel 5. Uji Koefisien Determinasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .861 a .741 .736 1.51302
Dari  tabel  5  nilai  koefisien  determinasi yaitu 0,736 atau 73,6% yang berarti  kepuasan mahasiswa  73,6%  berasal  dari  kualitas pelayanan  dan  sisanya  26,4%  dipengaruhi faktor lain seperti, sarana, prasarana, dan lain- lain.

## 4.3 Pembahasan
Korelasi  (R)  adalah  simbol  pengaruh variabel independen terhadap variable dependen,  hasilnya  adalah  0,861  artinya pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan  peserta  adalah  86,1%  (0,861  x 100%),  akan  tetapi  nilai  itu  dapat  dibilang "terkontaminasi"  oleh  faktor  lain  yang mungkin menyebabkan kesalahan pengukuran, namun  SPSS  menghadirkan  alternatif  nilai  R
Square sebagai perbandingan akurasi pengaruhnya.  Nilai  R  Square  0,741  artinya 74,1%  lebih  kecil  dari  nilai  R  karena  adanya penyesuaian  akan  tetapi  nilai  itu  tidak  serta merta  lebih  kecil  dari  R  tetapi  juga  terkadang lebih  besar.  Kemudian  kita  juga  dapat berpatokan pada nilai Adjusted R Square yaitu sebesar  0,736  atau  73,6%.  Kolom  Standard Error of The Estimate untuk mengukur tingkat keakuratan  model  regresi  terlihat  sebesar 1.51302. Nilai ini semakin mendekati angka 0 (nol) semakin akurat, dengan angka sebesar itu maka  dapat  dikatakan  model  yang  terbentuk akurat sebesar 98,46898% (1.51302 x 100%).

## V. PENUTUP

## 5.1 Kesimpulan
Hasil penelitian ini adalah variabel kualitas pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan peserta Pelatihan TOEFL. Responden sebanyak  59  Peserta  melalui  berbagai  uji statistik lalu dianalisis
kemudian kesimpulannya  adalah  hasil  uji  t  variabel kualitas  pelayanan  (X)  berpengaruh  terhadap kepuasan  peserta  Pelatihan  TOEFL  Daring (Y) menampilkan nilai thitung > ttabel dengan tingkat  signifikansi  lebih  kecil  dari  nilai probability  t  yaitu  0,000  <  0,005,  maka  H1 diterima  artinya  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan peserta Pelatihan TOEFL Daring.
Berdasarkan  kesimpulan  tersebut,  selaras dengan hasil penelitian Ludviyatus dkk (2018) menampilkan  bahwa  terdapat  kontribusi secara signifikan Kualitas
Pelayanan berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Peserta Pelatihan  TOEFL  daring.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  Kualitas  Pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap tinggi  rendahnya  Kepuasan  pelanggan.  Dan juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh  Yudhy  dkk  (2019)  memperlihatkan
Jurnal Semarak,Vol. 5,No.2, JUNI 2022, Hal (44-53)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
bahwa kualitas pelayanan  memiliki pengaruh signifikan  pada  kepuasan  pelanggan  dengan nilai (nilai p) 0.000 < 0.05.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan
kesimpulan  yang  diperoleh,  maka  peneliti dengan  segala  keterbatasan  dan  kemampuan yang  dimiliki  mencoba  untuk  memberikan suatu saran yang sekiranya dapat berguna bagi Lembaga Bahasa yaitu antara lain:
1. Lembaga  Bahasa  perlu  meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih optimal dan terpadu  agar  dapat  meningkatkan  tingkat kepuasan peserta pelatihan TOEFL.
2. Lembaga  Bahasa  perlu  meningkatkan sarana dan prasarana agar dapat meningkatkan  kepuasan  peserta  pelatihan
TOEFL. 3. Lembaga  Bahasa  perlu  meningkatkan kualitas SDM melalui diklat dan seminar-
seminar agar dapat meningkatkan
kepuasan peserta pelatihan TOEFL.

## DAFTAR PUSTAKA
Darmalaksana,  W.  (2020).  WhatsApp  Kuliah Mobile  .  Fakultas  Ushuluddin  UIN Sunan Gunung Djati Bandung.
Firman, F., & Rahayu, S. (2020). Pembelajaran Online di Tengah Pandemi Covid- 19.
Indonesian  Journal  of  Educational Science (IJES), 2(2), 81-89. Gikas,  J.,  &  Grant,  M.  M.  (2013).  Mobile computing devices in higher education:  Student  perspectives  on learning with cellphones, smartphones & social media. Internet and Higher Education. https://doi.org/10.1016/jjheduc.2013.0 6.002 Handoko,  T.  Hani.  Manajemen.  Yogyakarta: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Gadjah Mada. Hasibuan,  Malayu  S.P.  2003.  Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara.
He, W., Xu, G., & Kruck, S. (2014). Online IS
Education  for  the  21st  Century. Journal of Information Systems Education. Jamaluddin, D., Ratnasih, T., Gunawan, H., & Paujiah,  E.  (2020).  Pembelajaran daring masa pandemik Covid-19 pada calon  guru:  hambatan,  solusi  dan proyeksi. LP2M.
Kotler, P. dan K. L.  Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Erlangga. Jakarta.
Kotler,  Philip  &  Armstrong,  Gary.  2014.
Principles of Marketing. 14th Edition. Pearson Education, Inc., New Jersey. Manullang,  M.  2004.  Dasar  –  Dasar Manajemen. Yogyakarta: Gadjah Mada  Pers.  Milman,  N.  B.  (2015). Distance  Education.  In  International Encyclopedia of the Social & Behavioral  Sciences:  Second  Edition. https://doi.org/10.1016/B978-0-08- 097086-8.92001-4 Nitta,  Sri.  (2018).  Pengaruh  Harga  dan Prasarana Terhadap Kepasan Mahasiswa  S1  Akuntansi  Universitas Pamulang.  Jurnal  Akuntansi  Barelan. Vol. 2 No. 2 (2018).
Pane,  A.,  &  Darwis  Dasopang,  M.  (2017).
Belajar  Dan  Pembelajaran.  Jurnal Kajian  Ilmu  –Ilmu  Keislaman,  3(2),
333–352. https://doi.org/10.24952/fitrah.v3i2.94 5 .
Pangondian, R. A., Santosa, P. I., & Nugroho, E. (2019). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kesuksesan Pembelajaran Daring Dalam Revolusi Industri  4.0.  In  Seminar  Nasional Teknologi Komputer & Sains (SAINTEKS) (Vol. 1, No. 1). Panjaitan, Januar Efendi., dan Yuliati, Ai Lili. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Pada Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang  Bandung.  DeReMa  Jurnal Manajemen. Vol. 11. No. 2, September
2016.
Jurnal Semarak,Vol. 5,No.2, JUNI 2022, Hal (44-53)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
Purnomo,  S.,  &  Pasaribu,  V.  L.  D.  (2019). Pergerakan  Harga  Saham  Pt  Adaro Energy Tbk (Adro) Pada Pengumuman Dividen Interim Tahun Buku 2018. Jurnal Ekonomi Efektif , 2 (1
Purwanto, Yudhi S., dan Supriadi, Amanda T., Pengaruh  Citra  Merek  dan  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Peserta
English  Proficiency  Test  (EPrT)  Di
Language Development Center (LDC) STT PLN Jakarta. P-ISSN 2089- 1245, E-ISSN  2655-4925.  Vol.  8  No.  2, Oktober 2019.
Putria,  Hilna.,  Maula,  Luthfi  Hamdani.,  dan Uswatun, Din Azwar. (2020). Analisis Proses  Pembelajaran  Dalam  Jaringan (DARING)  Masa  Pandemi  COVID- 19  pada  Guru  Sekolah  Dasar.  Jurnal
Basicedu  Volume  4  Nomor  4  Tahun
2020. ISSN 2580-3735. Rizal,  Anis  Syamsu.,  dan  Nurjaya.  (2020).
Pengaruh Keterampilan Kepala Sekolah,  Budaya  Kerja,  dan  Fasilitas Pembelajaran  Terhadap  Kinerja  Guru SD  Pada  Yayasan  Tadika  Puri. Proceeding Universitas Pamulang. Shinta,  Marlina  Rahmi.,  dkk.  2019.  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Apartemen Kalibata  City  Jakarta  Selatan.  Jurnal Penelitian Ilmu Manajemen. E-ISSN : 2614-3747. Sudarso, Andriasan. 2016. Manajemen Pemasaran Jasa Perhotelan. Yogyakarta. Deepublish. Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif Dan
R&D. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono,  Fandy.  2014,  Strategi  Pemasaran, Edisi 2, Penerbit Andi, Yogyakarta. Wartono,  T., Tumanggor, M.,  Oktrima,  B.,  & Delimah,  V.  L.  (2021,  January). Analysis  of  Ratio  and  Financial Performance of Open Company Pharmaceutical  Industry  Which  has
Been  Listing  in  Indonesia  Stock Exchange (Case Study in Pharmaceutical  Company  PT.  Kimia Farma.  Tbk).  In INCEESS  2020: Proceedings  of  the  1st  International Conference on Economics Engineering  and  Social  Science, InCEESS  2020,  17-18  July,  Bekasi, Indonesia (p. 268). European Alliance for Innovation.
Website:
CNNIndonesia.  (n.d.-b).  65  Kampus  Kuliah dari  Rumah,  Sultan  Yogya  Ragukan Efektivitas. Retrieved from https://www.cnnindonesia.com/nasion al/20200316110707-20-  483756/65-
kampus-kuliah-dari-rumah-sultan- yogya-ragukan-efektivitas .