ISSN 2579-5791 (Paper) ISSN 2550-0856 (Online) Vol. 2, No. 1, 2018, pp. 54 – 61 DOI: 10.26805/jmkli.v2i1.24
J-MKLI Vol. 2, No. 1, April 2018, pp: 54 - 61
Jurnal Manajemen dan Kearifan Lokal Indonesia
https://journal.apmai.org/v2/index.php/jmkli

## PENGARUH  E-SERVICE  QUALITY  DAN  E-TRUST  TERHADAP KEPUASAN  PELANGGAN  PENGGUNA  MODA  TRANSPORTASI  GRAB DI TANGERANG SELATAN
Edi Setiawan 1  , Sarah Septiani 2
1,2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Prof. DR. HAMKA

## Info Artikel
________________ Sejarah Artikel:
Diterima : 2018-03-24 Disetujui : 2018-04-30
Dipublikasikan
2018-04-30 ________________
Keywords: Quality; E-Services; E-trust; satisfaction; customer . ____________________

## Abstrak
___________________________________________________________________
Dalam  penelitian  ini  digunakan  metode  survei,  yaitu  untuk  menjelaskan  pengaruh  antara variabel  bebas  yaitu  kualitas  pelayanan  elektronik  dan  kepercayaan  elektronik terhadap variabel  terikat  yaitu  kepuasan  pelanggan  dan  menjelaskan  hubungan  antar  variabel. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  pengguna  moda  transportasi  Grab  Car  di wilayah  Bintaro,  Tangerang  Selatan.  Teknik  pengambilan  sampling  menggunakan  teknik aksidental ,  yaitu  pengambilan  sampel  dengan  secara  acak  terhadap  sampel  yang  bertemu pada  hari  itu.  Bedasarkan.  Teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  adalah  uji  kuesioner, yaitu  teknik  pengumpulan  data  dengan  mengajukan  beberapa  pernyataan  langsung  kepada sampel. Teknik pengolahan dan analisis data meliputi analisis korelasi, analisis regresi linier berganda,  uji  asumsi  klasik,  uji  hipotesis  dan  analisis  koefisien  determinasi.  Hasil  uji statistik  T  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  elektronik secara  parsial  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepercayaan elektronik secara parsial berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  sedangkan  uji  statistik  F  menunjukkan  kualitas pelayanan  elektronik  dan  kepercayaan  elektronik  secara  simultan  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Abstract
___________________________________________________________________ In  this  research  used  survey  method,  that  is  to  explain  influence  between  independent variable that is electronic service quality and electronic trust to dependent variable that is customer satisfaction and explain relation between variable. The population in this study is the  consumer  of  Grab  Car  transport  users  in  Bintaro,  South  Tangerang.  The  sampling technique uses accidental technique, ie random sampling of the sample that met on that day. Based. Technique of collecting data that is done is test of questioner, that is data collecting technique  by  asking  some  direct  statement  to  sample.  Processing  techniques  and  data analysis  include  correlation  analysis,  multiple  linear  regression  analysis,  classical assumption test, hypothesis test and coefficient of determination analysis.The result of T test statistic  shows  that  the  quality  of  electronic  service  partially  has  significant  effect  on customer  satisfaction.  Electronic  confidence  partially  significant  effect  on  customer satisfaction,  while  statistical  test  F  shows  the  quality  of  electronic  services  and  electronic trust simultaneously significant effect on customer satisfaction.
 Alamat korespondensi :
edisetiawan@uhamka.ac.id
ISSN 2579-5791 (Paper) ISSN 2550-0856 (Online) Vol. 2, No. 1, 2018, pp. 54 - 61

## PENDAHULUAN
Sarana  transportasi  merupakan  salah  satu  sarana  perhubungan  yang  sangat penting  dalam  segala  hal  aktivitas  manusia.  Semakin  berkembang  sarana  transportasi semakin  mudah  terjalin  hubungan  antar  manusia.  Sejak  jaman-jaman  purba  mobilitas masyarakat  manusia  telah  terjadi.  Perpindahan  penduduk  dari  satu  tempat  ke  tempat yang lain telah terjadi. Mobilitas penduduk ini diikuti juga oleh mobilitas barang yang dibawa  oleh  mereka.  Oleh  karena  itu  sarana  transportasi  sejak  masa  lampau  telah dibutuhkan  oleh  manusia.  Pada  masa  sekarang  dimana  mobilitas  manusia  dan  barang sangat tinggi, dan terjadi bukan hanya di dalam satu wilayah tetapi juga antar pulau dan bahkan antar Negara, maka sarana transportasi sangat memegang peranan yang penting.
Transportasi  merupakan  sarana  yang  sangat  penting  dalam  menunjang keberhasilan  pembangunan  terutama  dalam  mendukung  kegiatan  perekonomian masyarakat  tak  terkecuali  di  daerah  perdesaan.  Sistem  transportasi  yang  ada dimaksudkan  untuk  meningkatkan  pelayanan  mobilitas  penduduk  dan  sumber  daya lainnya  yang  dapat  mendukung  terjadinya  pertumbuhan  ekonomi  dan  sosial  daerah perdesaan  (Umiyatun 2017).
Transportasi  sendiri  dibagi  3  yaitu,  transportasi  darat,  laut,  dan  udara.  Ketika tingkat  mobilitas  semakin  tinggi  dan  jangkauannya  semakin  luas  makan  dibutuhkan sarana  transportasi  yang  memadai  dan  menunjang  mobilitasnya.  Namun  sayangnya tidak  sedikit  transportasi  yang  kurang  memadai  di  Indonesia,  mulai  dari  transportasi darat,  laut  ataupun  udara.  Terlebih  lagi  di  transportasi  darat,  hal  ini  terindikasi  dari persentase  pengguna  angkutan  umum  dari  tahun  ke  tahun  yang  cenderung  menurun dengan  perkecualian  pengguna  KRL  di  Jabodetabek  yang  meningkat,  dan  penumpang BRT di Jakarta yang relatif stabil (Permana 2018).
Terlambatnya upaya pemerintah untuk segera merevitalisasi kendaraan angkutan umum  menjadi  celah  pengusaha  untuk  memanfaatkan  transportasi  sebagai  peluang usaha  yang  memberikan  inovasi,  sarana  dan  fasilitas  yang  dapat  digunakan  oleh konsumen maupun perusahaan dalam memasarkan atau menarik minat konsumen salah satunya  yaitu  memanfaatkan  aplikasi  transportasi  berbasis online (Djoko  Setijowarno, 2018).
Hal ini juga dilakukan oleh perusahaan pendatang baru yang bergerak dibidang jasa transportasi yaitu GRAB.  Perusahaan penyedia jasa transportasi ini memanfaatkan sarana  teknologi  jaringan  yaitu  internet  dalam  melayani  pelanggan.  Jasa  transportasi tersebut  dirasa  sangat  berguna  dan  memudahkan  masyarakat  untuk  memperlancar aktifitas  sehari-harinya.  Pelanggan  dapat  membuat  pemesanan  dengan  men download aplikasi tersebut, sarana ini tentunya dimaksimalkan oleh Grab dalam memasarkan jasa mereka kepada para konsumen (Aptaguna, 2018).
Ada  beberapa  faktor  yang  mempengaruhi  konsumen  dalam  memilih  layanan transportasi online ,  karena  saat  ini  di  Indonesia  terdapat  3  perusahaan  besar  yang menjalankan bisnis tersebut yaitu Grab, Uber dan GO-JEK. Alasan utama melonjaknya penggunaan  transportasi online ini  adalah  karena  soal  kenyamanan  dan  kepercayaan terhadap perusahaan transportasi online tersebut. Disamping itu harga tranportasi online non  konvensional  biasanya  memang  lebih  murah  dibandingkan  dengan  transportasi konvensional seperti taksi dan ojek pangkalan.
Berdasarkan  hasil  survei  dari  penelitian  Crossmedia  Link  (2017),  61% responden mengatakan bahwa layanan yang diberikan dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan  serta  efisiensi  menjadi  faktor  yang  paling  penting  dalam  menggunakan transportasi online .  58%  responden  juga  menjawab  menggunakan  transportasi online karena alasan kemudahan dan kenyamanan saat memesan langsung dari ponsel mereka. Berikut pula merupakan grafik penggunaan dalam rentang umur yang berbeda terhadap beberapa aplikasi transportasi berbasis online .
Salah satu perusahaan transportasi online yaitu Grab telah hadir di 6 Negara di seluruh  Asia  Tenggara  yaitu,  Malaysia,  Singapura,  Thailand,  Vietnam,  Filipina  dan
ISSN 2579-5791 (Paper) ISSN 2550-0856 (Online) Vol. 2, No. 1, 2018, pp. 54 - 61
Indonesia. Grab Indonesia cukup aman digunakan terutama oleh para perempuan karena pihak  Grab  Indonesia  melakukan  penyaringan  untuk  setiap  pengemudi  dan  kendaraan memberikan  pelatihan  dan  kode  etik  serta  menjamin  keamanan,  asuransi,  dan  bantuan 24 jam (Grab.com, 2018).
Tentunya  diperlukan  strategi  pemasaran  yang  tepat  bagi  perusahaan  untuk memikat  konsumen,  sebagaimana  yang  dilakukan  oleh  PT.  Grab  Indonesia  melihat kualitas  pelayanan  akan  jadi  pertimbangan  konsumen  untuk  memilih  dan  dengan kualitas pelayanan yang baik tentunya akan membuat konsumen memiliki kepercayaan terhadap  transportasi online tersebut.  Jika  2  faktor  tersebut  telah  terpenuhi,  tentunya akan tercipta kepuasan konsumen karena bisa memberikan kenyamanan dan keamanan. PT.  Grab  Indonesia menilai saat ini angkutan berbasis online muncul sebagai jawaban atas  keluhan  masyarakat  terhadap  kondisi  angkutan  umum  saat  ini.  Tawaran  akan kemudahan  dalam  mengakses  angkutan  melalui  ponsel  pintar  sangat  memanjakan keadaan masyarakat di Indonesia, utamanya dalam hal transportasi menginginkan harga yang  terjangkau,  kualitas  pelayanan  yang  baik,  dan  memberikan  rasa  aman,  sehingga akan tercipta kepuasan konsumen (Kompasiana.com, 2017).
PT  Grab  Indonesia  menawarkan  transportasi  yang  aman,  tentunya  keamanan tersebut  didapat  dengan  cara  melakukan  penyaringan,  pengemudi  maupun  kendaraaan akan  di  cek  serta  mempertahankan  bintang  penilaian  standar  minimum.  Kemudian memberikan  pelatihan  dan  kode  etik  kepada  pengemudi,  fitur  keamanan  serta  asuransi dan bantuan 24 jam untuk konsumen (Grab.com, 2018).
PT Grab Indonesia melakukan hal tersebut agar bisa mendapatkan kepercayaan dari konsumen karena kepercayaan timbul dari proses yang panjang. Kepercayaan yang telah  didapatkan  antara  pelanggan  dan  perusahaan  dapat  menimbulkan  hubungan kerjasama  yang  lebih  mudah  (Utami,  2015).  Faktor  lain  selain  kepercayaan  yang menjadi  pertimbangan  konsumen  yaitu,  kualitas  pelayanan  yang  baik.  GRAB  selalu mengutamakan pelayanan semaksimal mungkin agar dapat memuaskan para konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan berupa kemudahan mendapatkan armada, keramahan dari  pengemudi,  kenyamanan  kendaraan,  dan  masih  banyak  hal  lain  yang  ditawarkan untuk konsumen (Grab.com, 2018).
Faktor  yang  tidak  kalah  penting  adalah  kepuasan  konsumen  tersendiri,  karena merupakan  indikator  utama  akankah  konsumen  tersebut  melakukan  transaksi  kembali atau  tidak.  Tidak  sedikit  kita  jumpai  bahwa  di  PT  Grab  Indonesia  terkadang  para konsumen  sulit  mendapatkan  armada  dikarenakan  titik tujuan  yang  begitu  jauh,  hujan, dan  bahkan  faktor  kemacetan.  Belum  lagi  ada  beberapa  konsumen  yang  mendapatkan pengemudi  yang kurang baik etikanya.   Namun jika dilihat secara keseluruhan dengan kualitas  pelayanan  yang  diberikan  dan  kepercayaan  yang  sudah  didapatkan  belum menjamin  konsumen  akan  merasa  puas  karena  pada  dasarnya    konsumen  merupakan satu-satunya  yang  dapat  menilai  baik  atau  tidaknya.  Konsumen  menilai  pelayanan tersebut  dengan  cara  membandingkan    pelayanan  yang  mereka  terima    dengan  yang mereka harapkan.
Terciptanya  kepuasan  konsumen  dapat  memberikan  beberapa  manfaat  antara lain  pengaruh  antara  perusahaan  dan  konsumen  menjadi  harmonis,  memberikan  dasar yang  baik  bagi  pembelian  ulang  dan  terciptanya  loyalitas  konsumen,  dan  Membentuk suatu  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  yang  menguntungkan  bagi  perusahaan.  Ada beberapa  pakar  yang  memberikan  definisi  mengenai  kepuasan  atau  ketidakpuasan konsumen.  Kepuasan  atau  ketidakpuasan  konsumen  adalah  respon  konsumen  terhadap evaluasi  ketidaksesuaian  ( disconfirmation )  yang  dirasakan  antara  harapan  sebelumnya (atau  norma  kinerja  lainnya)  dan  kinerja  aktual  produk  yang  dirasakan  setelah pemakaiannya.
Penelitian  terdahulu  menurut  Berlianto  (2016)  menunjukkan  bahwa  hasil penelitian  ini  adalah  kemudahan  penggunaan,  e- scape , responsiveness , customization dan assurance yaitu  elektoronik  layanan  yang  berkualitas  yang  digunakan  dalam
ISSN 2579-5791 (Paper) ISSN 2550-0856 (Online) Vol. 2, No. 1, 2018, pp. 54 - 61
penelitian  ini  tidak  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan,  kepuasan  elektronik berpengaruh  terhadap  kepercayaan  elektronik,  kepercayaan  elektronik  tidak  ada persepsi  terhadap  loyalitas  perilaku,  kesetiaan  afektif,  kesetiaan  kognitif  dan  loyalitas konatif  dan  kepuasan  dengan  kesetiaan  tingkah  laku,  kesetiaan  afektif,  kesetiaan kognitif dan kesetiaan konatif.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Prisanti,  Suryadi,  Arifin  (2016)  menunjukkan bahwa e-Service Quality eBanking BRI berpengaruh secara signifikan pada e-Customer Satisfaction .  Terdapat  pengaruh  signifikan  antara e-Trust dan e-Customer  Satisfaction. E-Service  Quality secara  langsung  berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap e-Customer Loyalty nasabah  pengguna e-Banking BRI  di  BRI  KCP  Lawang. e-Trust berpengaruh signifikan terhadap e-Customer Loyalty. Terdapat pengaruh langsung antara e-Customer Satisfaction terhadap e-Customer  Loyalty .  Berdasarkan  hasil  penelitian  tersebut,  maka penelitian  ini  ingin  menguji  variabel  yang  pernah  diteliti  pada  perusahaan  transportasi online Grab Car.

## KAJIAN TEORI

## Kualitas Pelayanan Elektronik
Cara  pelanggan  merasakan  kualitas  layanan  pada  lingkungan  situs  atau  daring berbeda dengan layanan tradisional (Amin 2016). Model kualitas layanan pada konteks tradisional mengukur kualitas layanan pada lima dimensi, yaitu berwujud, daya tanggap, keandalan,  jaminan  dan  empati  (Parasuraman,  Zithaml,  &  Berry,  2016).  Model  ini digunakan untuk mengukur kualitas layanan pada konteks toko  tradisional atau offline . Layanan  daring  memiliki  karakteristik  unik  yang  tidak  dihadapi  oleh  layanan offline , seperti masalah server, cadangan informasi, masalah konektivitas dan lainnya (Collier & Bienstock,  2016).  kualitas  memiliki  peran  yang  penting  dalam  kesuksesan  layanan elektronik . Kualitas layanan elektronik dapat didefinisikan sebagai sejauh mana sebuah situs  dapat  memfasilitasi  pembelanjaan,  pembelian  dan  pengiriman  yang  efektif  dan efisien (Zeithaml, 2016).

## Kepercayaan Elektronik
Dalam  konteks e-Commerce ,  Gefen  (2017)  merangkum eTrust sebagai “a general  belief  in  an  online  seller  that  results  in  behavioral  intention ”.  Ini  adalah kombinasi dari kepercayaan, integritas, dan kebajikan yang meningkatkan niat perilaku dengan  mengurangi  risiko  antar  konsumen  potensial  yang  kurang  berpengalaman (Jarvenpaa, 2017). Dengan demikian, keyakinan tentang eTrust termasuk keyakinan dan harapan  konsumen online mengenai  karakteristik  terkait  kepercayaan  dari  penjual online (Gefen et al ., 2017).
Konsumen online cenderung  menginginkan  bahwa  penjual online bersedia  dan mampu  bereaksi  untuk  kepentingan  konsumen,  mempertahankan  kejujuran  dalam transaksi, dan harus mampu menyediakan barang dan/atau jasa seperti yang dijanjikan. Berkenaan dengan eTrust , transaksi keamanan di internet telah menerima cukup banyak perhatian  dalam  teori  dan  praktek,  baik  secara  langsung  dalam  bentuk  transfer  uang yang  aman  dan  akurat  atau  informasi  pembayaran  kredit,  serta  secara  tidak  langsung dalam bentuk biaya risiko transaksi (Liao & Cheung, 2017).

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  Tjiptono  (2012)  Kepuasan  konsumen  adalah  sebagai  perasaan  suka atau  tidak  suka  seseorang  terhadap  suatu  produk  setelah  ia  membandingkan  prestasi tersebut  dengan  harapannya.  Menurut  Kotler  dan  keller  (2012)  kepuasan  konsumen adalah perasaan seseorang menyenangkan atau kecewa setelah membandingkan kinerja produk (hasil) dalam hubungannya dengan harapan konsumen.
Berdasar  definisi-definisi  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  konsumen adalah  suatu  perasaan,  penilaian  dan  emosional  yang  positif  dari  pelanggan  atas penggunaan/pemakaian  produk/jasa  ketika  ekspektasi/harapan  dapat  tercapai  atau
ISSN 2579-5791 (Paper) ISSN 2550-0856 (Online) Vol. 2, No. 1, 2018, pp. 54 - 61
bahkan apa yang diterima oleh pelanggan lebih besar dari pada ekspektasinya. Dengan kata  lain,  apabila  apa  yang  diperoleh  pelanggan  lebih  besar  daripada  yang diharapkannya, maka pelanggan tersebut akan merasa puas dan sebaliknya apabila apa yang  diperoleh  pelanggan  sama  atau  lebih  rendah  dari  harapannya,  maka  pelanggan tersebut akan merasa biasa saja atau tidak puas.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  termasuk  ke  dalam  jenis  penelitian  deskriptif.  Penelitian  ini dilaksanakan  di  wilayah  Bintaro,  Tangerang  Selatan.  Pada  penelitian  ini  yang  menjadi populasi  adalah  seluruh  konsumen  jasa  transportasi online Grab  Car  di  Bintaro Tangerang Selatan. Sampel ini diambil dengan metode accidental sampling . Penentuan ukuran  sampel  dalam  penelitian ini menggunakan  rumus  slovin.  Jumlah  sampel  dalam penelitian sebanyak 104 orang.
Teknik  analisis  data  dalam  penelitian  dengan  menggunakan  regresi  berganda. Jenis dan sumber data dalam penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui kuesioner. Instrumen penelitian  ini  adalah  menggunakan  kuesioner  dengan  skala likert. Sedangkan  uji prasyarat asumsi klasik yang digunakan adalah:
Uji Normalitas
Menurut  Imam  Ghozali  (2013),  uji  normalitas  bertujuan  untuk  menguji kesalahan  penganggu  di  dalam  model  regresi  terdistribusi  normal  atau  tidak.  Pada prinsipnya  normalitas  dapat  dideteksi  dengan  melihat  penyebaran  data  (titik)  pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari nilai residualnya.

## Uji Multikolinearitas
Menurut  Imam  Ghozali  (2013)  mengemukakan  bahwa  uji  multikolonieritas bertujuan  untuk  menguji ada  atau tidaknya  korelasi antar  variabel  bebas  (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Multikolonieritas  dapat  dilihat  dari  nilai tolerance dan  dapat  dilihat  dari variance inflation factor (VIF).
Uji Heterokedastisitas
Menurut  Imam  Ghozali  (2013)  mengemukakan  bahwa  uji  heteroskedastisitas bertujuan  menguji  ketidaksamaan variance dari residual satu  pengamatan  ke pengamatan lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka  disebut  homoskedastisitas  dan  jika  berbeda  disebut  heteroskedastisitas. Mendeteksi  ada  atau  tidaknya  heteroskedastisitas  dapat  dilakukan  dengan  melihat  ada tidaknya  pola  tertentu  pada  grafik scatterplot antara  SRESID  dan  ZPRED  dimana sumbu  Y  adalah  Y  yang  telah  diprediksi,  dan  sumbu  X  adalah residual (Y  prediksi-Y sesungguhnya) yang telah di- studentized .

## Uji Linear
Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut  Sugiyono  (2015)  Penelitian  ini  menggunakan  analisis  regresi  linier  berganda untuk  mengetahui  hubungan  dan  arah  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  elektronik (X 1 ), kepercayaan elektronik (X 2 ) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Model persamaan regresi linier berganda dalam penelitiaan ini adalah sebagai berikut:
Keterangan :
= Kepuasan pelanggan
A
= Nilai konstanta
b1,b2,b3 = Koefisien regresi masing-masing variabel independen
ISSN 2579-5791 (Paper) ISSN 2550-0856 (Online) Vol. 2, No. 1, 2018, pp. 54 - 61
X 1
= Kualitas pelayanan elektronik
X 2 = Kepercayaan elektronik
e = Kepuasan pelanggan

## Uji Hipotesis
Uji hipotesis dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh antara variabel  independen  dengan  variabel  dependen.  Uji  hipotesis  dilakukan  dengan  antara lain:
Uji signifikan parameter individual (uji statistik t)
Suyono (2018) mengatakan uji t pada dasarnya menunjukkan signifikansi atau tidak pengaruh  satu  variabel  independen  secara  individual  terhadap  variabel  dependen  yang diuji  tingkat  signifikansi  0,05.  (1)  apabila  nilai  signifikansi  t  >  0,05,  artinya  variabel independen  secara  individual  mempunyai  pengaruh  yang  tidak  signifikan  terhadap variabel dependen. (2) apabila nilai signifikansi t < 0,05, artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen.
Uji signifikan simultan (uji statistik F)
Uji F bertujuan untuk menunjukkan signifikan atau tidak pengaruh secara bersama- sama terhadap variabel dependen yang diuji pada tingkat signifikansi 0,05. (1) apabila nilai  signifikansi  F  >  0,05,  artinya  terdapat  pengaruh  tidak  signifikan  antara  semua variabel independen terhadap variabel dependen. (2) apabila nilai signifikansi F < 0,05, artinya  variabel  independen  mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap  variabel dependen.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji normalitas
Berdasarkan  Tabel  1  diketahui  bahwa  nilai  signifikasi  (Asymp.Sig  2-tailed) sebesar 0,12. Karena signifikasi lebih dari 0,05 (0,12 > 0,05), maka residual terdistribusi dengan normal. Sedangkan, pada Gambar 1 dari analisis kurva dapat dilihat bahwa data menyebar di sekitar diagram dan mengikuti model regresi sehingga dapat disimpulkan bahwa  data  yang  diolah  merupakan  data  yang  berdistribusi  normal  sehingga  uji normalitas dapat terpenuhi (Imam Ghazali, 2013).
Tabel 1. Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 104 Normal Parameters a,b Mean ,0000000 Std. Deviation 4,37849471 Most Extreme Differences Absolute ,100 Positive ,100 Negative -,058 Test Statistic ,100 Asymp. Sig. (2-tailed) ,012 c a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Gambar 1. P-P plot
ISSN 2579-5791 (Paper) ISSN 2550-0856 (Online) Vol. 2, No. 1, 2018, pp. 54 - 61

## Sumber: data primer, diolah

## Uji multikolinieritas
Berdasarkan  Tabel  2  diketahui  bahwa  nilai  VIF  kurang  dari  10  dan  nilai Tolerance kurang  dari  0,1  untuk  kedua  variabel,  nilai tolerance >  0,10  (0,982  >  0,10) dan  nilai  VIF  <  10  (1,019  <  10),  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  model  regresi  tidak terjadi  masalah  multikolinieritas.  Penelitian  dapat  dilanjutkan  karena  tidak  terjadi masalah multikolinieritas (Ghazali, 2013).
Tabel 2. Uji Multikolinieritas Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 2,466 3,390 ,727 ,469 KPE ,587 ,072 ,590 8,105 ,000 ,982 1,019 KE ,476 ,121 ,285 3,919 ,000 ,982 1,019
a. Dependent Variable: KP
Sumber: data primer, diolah Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan  Gambar  2  diketahui  bahwa  titik-titik  menyebar  dengan  pola  yang tidak jelas di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah heterokedastisitas pada model regresi (Imam Ghazali, 2013).

## Gambar 2. Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan  Tabel  3  model  summary  diperoleh  koefisien  korelasi  berganda variabel  kepuasan pelayanan elektronik dan kepercayaan  elektronik terhadap  kepuasan pelanggan  (R)  adalah  sebesar  0.689,  berarti  kedua  variabel  tersebut  secara  bersama- sama  mempunyai  tingkat  hubungan  positif  signifikan  yang  kuat  (berada  pada  interval 0.600-0.799) terhadap kepuasan pelanggan (Imam Ghazali, 2013).

## KESIMPULAN
Temuan penelitian mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan elektronik secara parsial  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  menyatakan koefisien  regresi  variabel  kualitas  pelayanan  elektronik,  jika  kualitas  pelayanan elektronik  mengalami  kenaikan,  maka  kepuasan  pelanggan  akan  mengalami peningkatan dengan asumsi variabel independen lainnya tetap.   Kepercayaan elektronik secara  parsial  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan,  jika  kepercayaan  elektronik mengalami  kenaikan,  maka  kepuasan  pelanggan  juga  akan  mengalami  peningkatan dengan asumsi variabel independen lainnya bernilai tetap. Kualitas pelayanan elektronik dan kepercayaan elektronik secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Variabel  bebas  yang  digunakan  dalam  model  mampu  menjelaskan  variasi  variabel
ISSN 2579-5791 (Paper) ISSN 2550-0856 (Online) Vol. 2, No. 1, 2018, pp. 54 - 61
dependen.  Sedangkan  sisanya  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak  dimasukan dalam model penelitian ini.

## REFERENCES
Amin.  2016.  Internet  banking  service  quality  and  itsimplication  on  e-customer satisfaction and e-customer loyalty. International Journal of Bank Marketing , 34 (3), 280–306.
Berlianto,  Margaretha  Pink.  2016.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  E-,  Kepuasaan  E-, Kepercayaan  E-  Terhadap  Kesetiaan  E-  Pada  Gojek. Business  Management Journal. 13 (1).
Guspul,  A.  2014.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan Nasabah  (Studi  Kasus  pada  Nasabah  Kospin  Jasa  Cabang  Wonosobo). Jurnal Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat UNSIQ , 1 (1).
Grab.  2017. Tentang  Grab. (Diambil  pada  tanggal  10  Januari  2018),  dari https://www.grab.com/id/about/
Imam, Ghozali. 2013. Aplikasi Multivariete dengan Program SPSS. Edisi 7. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Laurent,  F.  2016.  Pengaruh  E-Service  Quality  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Go-Jek Melalui Kepuasan Pelanggan. Agora , 4(2), 95-100 .
Della Prisanti, M. 2016. Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust Terhadap E-Customer Satisfaction  Serta  Implikasinya  Terhadap  E-Customer  Loyalty. Journal  of Business Studies , 2 (1), 19-38.
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D). Bandung: Alfabeta.
Suyono. 2018. Analisis Regresi. Yogyakarta CV Budi Utama.