Peningkatan Loyalitas Mahasiswa Yang Dipengaruhi Oleh Kualitas Pelayanan Akademik dan Kepuasan Mahasiswa (Studi Kasus Pada Mahasiswa S1 Dan D3 STIESIA Surabaya)

## Novianto Eko Nugroho
Management Department, School of Economic Indonesia Surabaya. noviantoekonugroho@stiesia.ac.id
Diterima: 12/30/2019 Direview: 24/04/2020 Diterbitkan: 30/07/2020
Hak Cipta © 2020 oleh Penulis (dkk) dan Jurnal Sosial Humaniora (JSH) *This work is licensed under the Creative
Commons Attribution International License (CC BY 4.0) . http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/

## Subject Area: Economic and Business (Ekonomi dan Bisnis) Abstract
Higher  Education  is  the  highest  level  of  education  in  the  education  service business in Indonesia which produces bachelor or diploma graduates to meet the  competitive  needs  of  the  workforce.  This  study  aims  to  analyze  the increase  in  student  loyalty  which  is  influenced  by  the  quality  of  academic services and satisfaction of S1 and D3 STIESIA Surabaya students. This study uses  a  quantitative  approach  to  determine  the  correlation  of  student  loyalty which  is  influenced  by  the  role  of  academic  service  quality  and  student satisfaction. This research method uses path analysis. The results showed an increase  in  student  loyalty  which  was  influenced  by  the  role  of  academic service quality due to high student satisfaction.
Keywords: Academic Service Quality; Student Satisfaction; Student Loyalty

## Pendahuluan
Persaingan bisnis jasa pendidikan tinggi di era digitalisasi saat ini semakin ketat dan kompetitif seiring dengan adanya kebijakan Menteri Pendidikan, Kebudayaan dan Pendidikan yaitu program kampus merdeka,  dimana  pada  perguruan  tinggi  diberikan  otonomi  untuk  mengelola  lembaga  pendidikan  mulai pengajuan  akreditasi,  pengajuan  guru  besar/profesor, sampai  dengan pengajuan pendirian  program  studi baru. Kesuksesan bisnis jasa pendidikan diwujudkan dalam pemberian pelayanan yang berkualitas kepada stakeholders yaitu mahasiswa dan masyarakat. Sebagaimana dikatakan Cronin dan kawan-kawan bahwa Perguruan tinggi sebagai penyelenggara jasa pendidikan dengan mengembangkan pemahaman yang tidak hanya kualitas dan kepuasan layanan melainkan tentang bagaimana mereka berkesimbungan satu dengan yang lain dan lalu mendorong loyalitas (Cronin et al., 2000). Apalagi, dalam pelaksanaan pengembangan model  kerja  untuk  hubungan  konseptual  antara  kualitas  layanan,  kepuasan  dan  loyalitas  ditempatkan  di atas  arahan  penelitian  masa  depan  dan  minat  khusus  (Zeithaml,  Parasuraman  dan  Malhotra,  2002). Adanya kebutuhan akan peningkatan kualitas pelayanan akademik diketahui dari tingginya tantangan dan usaha  pemenuhan  kebutuhan  dalam  rangka  mempersiapkan  dan  membekali  lulusannya  hendaknya mampu bersaing dalam memperebutkan pasar kerja membutuhkan kombinasi beragam keterampilan yang berbeda dengan diberikan pada sistem pendidikan tinggi (Marmolejo, World Bank, 2017).
“ Dengan adanya konsistensi dari penyelenggaran bisnis jasa pendidikan dalam upaya peningkatan mutu  pendidikan  diwujudkan  dengan  upaya  dalam  meningkatkan  proses  belajar  mengajar  (PBM),
penelitian,  penyediaan  fasilitas  dan  jaringan  dalam  membangun  hubungan  dengan  instansi  pemerintah, perusahaan  nasional  maupun  multinasional. ” Davis  et  al  (2003),  menjelaskan  bahwa  kualitas  dianggap sebagai  sistem  defensif  tetapi  dipandang  sebagai  strategi  kompetitif  untuk  munculnya  pasar  baru  serta pertumbuhan  pangsa  pasar. “ Dengan  iklim  persaingan  yang  semakin  kompetitif  berpotensi  akan munculnya  gap  antara  harapan  dan  persepsi  siswa/mahasiswa  perlu  adanya  perbaikan  pada  standar prosedur layanan. Pada faktor internal terbagi dalam jumlah dan kualitas dosen yang memadai, sarana dan fasilitas yang menunjang, mahasiswa sebagai aset penting yang berpotensi, pelayanan yang memuaskan dan  lain-lain  sedangkan  faktor  eksternal  adalah  hubungan  perguruan  tinggi  dengan  masyarakat, pemerintah  dan  perguruan  tinggi  lainnya.  Berdasarkan  faktor  internal  dan  eksternal  dituntut  agar perguruan tinggi memiliki strategi positioning agar tetap survive. Didalam strategi internal yaitu dengan mengoptimalkan  sesuatu  yang  bersifat  operasional  dalam  perguruan  tinggi,  seperti  proses  belajar mengajar, mengatur jadwal ruangan, kuliah, jadwal ujian yang kesemuanya merupakan tugas dari bagian pengajaran  dan  strategi  eksternal  yaitu  strategi  agar  suatu  perguruan  tinggi  diminati  oleh  masyarakat, perusahaan  dan  pemerintah  seperti  mengadakan  seminar,  lokakarya,  pelatihan  dosen  dan  mahasiswa, mengikuti karya ilmiah, penelitian yang dapat memberikan hasil, tugas belajar untuk dosen agar memiliki jenjang  yang  lebih  tinggi  sehingga  ilmu  yang  didapat  bertambah  luas  (Safrian et  al.,  2015). ” Bahwa kualitas  layanan  dalam  pendidikan  tinggi  adanya  gap  antara  apa  yang  diharapkan  siswa  untuk  diterima dan persepsi tentang pengiriman aktual (O'Neill dan Palmer, 2004).
Menurut  Aswati  dan  kawan-kawan  (Aswati  et  al,  2015),  bahwa  bisnis  jasa  pendidikan  tinggi dapat meraih kesuksesan dan kemajuan tidak hanya dilihat dari satu faktor saja, tetapi banyak faktor yang menentukan  keberhasilan  tersebut  melalui  faktor  internal  maupun  faktor  eksternal.  Pada  faktor  internal terbagi dalam jumlah dan kualitas dosen yang memadai, sarana dan fasilitas yang menunjang, mahasiswa sebagai  asset  penting  yang  berpotensi,  pelayanan  yang  memuaskan  dan  lain-lain.  Sedangkan  faktor eksternal adalah hubungan perguruan tinggi dengan masyarakat, pemerintah dan perguruan tinggi lainnya. Berdasarkan faktor internal dan eksternal dituntut agar perguruan tinggi memiliki strategi positioning agar tetap survive .  Didalam  strategi  internal  yaitu  dengan  mengoptimalkan  sesuatu  yang  bersifat  operasional dalam  perguruan  tinggi,  seperti  proses  belajar  mengajar,  mengatur jadwal  ruangan,  kuliah,  jadwal  ujian yang kesemuanya merupakan tugas dari bagian pengajaran dan strategi eksternal yaitu strategi agar suatu perguruan  tinggi  diminati  oleh  masyarakat,  perusahaan  dan  pemerintah  seperti  mengadakan  seminar, lokakarya,  pelatihan  dosen  dan  mahasiswa,  mengikuti  karya  ilmiah,  penelitian  yang  dapat  memberikan hasil,  tugas  belajar  untuk  dosen  agar  memiliki  jenjang  yang  lebih  tinggi  sehingga  ilmu  yang  didapat bertambah luas.
Dalam  peningkatan  mutu  pendidikan  adalah  syarat  utama  untuk  menghasilkan  sumber  daya manusia  yang  mampu  berperan  dan  bersaing  secara  global.  Bisnis  pendidikan  sekarang  semakin kompetitif  dalam  persaingan  penyelenggaraan  lembaga  pendidikan.  Kondisi  ini  ditunjukkan  melalui upaya  peningkatan  kualitas  pengajaran,  penelitian,  penyediaan  fasilitas  dan  sumber  daya  insani  yang unggul dalam menciptakan jaringan baik di dalam juga di luar negeri.
Pendayagunaan sistem informasi pada setiap aktivitas internal dalam perguruan tinggi hendaknya sebagai  faktor  kesuksesan  dan  kemajuan  pada  setiap  perguruan  tinggi.  Berbagai  kegiatan  yang  dapat direalisasikan  melalui  sistem  informasi  seperti  sistem  informasi  akademik  untuk  mengelola  jadwal perkuliahan, absen dosen dan mahasiswa serta fasilitas entry  nilai mahasiswa. Peranan sistem informasi sangat  membantu  perguruan  tinggi  memperoleh  informasi  terkait  administrasi  akademik  dan memfasilitasi segala aktivitas pada perguruan tinggi dalam pengolahan database.
“ Upaya yang telah dilakukan dalam memenuhi kebutuhan standar pelayanan pendidikan kepada masyarakat,  sebagai  salah  strategi  dalam  meraih  sukses  dalam  memenangkan  persaingan. ”“ Strategi penyelenggara  jasa  pendidikan  dalam  mengidentifikasi  kebutuhan  pasar  yang  perlu  mendapat  perhatian dari  pihak  penyelenggara  jasa  pendidikan  tinggi  melalui  media  umpan  balik  dari  mahasiswa  atau  calon mahasiswa  supaya  melakukan  perubahan  organisasi  melalui  penyebaran  angket  pelayanan  akademik. Misalnya  pelayanan  pembuatan  surat  keterangan  mahasiswa  1  hari  jadi  dan  merasa  senang  apabila harapan  mereka  dilebihi  contohnya  pelayanan  pembayaran  SPP  bisa  dilakukan  dimana  saja.    Kepuasan mahasiswa ditunjukkan melalui loyalitasnya kepada almamater dan pasti akan menghasilkan output yang menguntungkan  bagi  almamaternya. ”“ Dengan  melalui  angket  akan  menunjukkan  adanya  keselarasan antara  penilaian  konsumen  dan  keinginan  pengelola  jasa  pendidikan  tinggi  serta  menjadi  aspek  penting penentu  kesuksesan  pelaksanaan  proses  belajar  mengajar. ”“ Perlu  adanya  pemenuhan  kepuasan  yang maksimal dari setiap layanan terbaik yang diberikan perguruan tinggi agar mahasiswa akan merasa puas.
Beberapa  peneliti menunjukkan  hubungan  antara  kualitas  layanan,  kepuasan  siswa  dan loyalitas siswa dan memodelkan dinamika yang ada di antara mereka (Johnston, 1995; Teas and Agarwal, 2000; Agarwal dan Teas, 2001). Kualitas pelayanan akademik adalah mengacu kepada jasa layanan akademik yang  diberikan  institusi/lembaga  pendidikan  kepada  mahasiswa,  dalam  hal  ini  STIESIA  Surabaya. Kualitas pelayanan akademik yang baik didasarkan pada kinerja berbagai kalangan baik tenaga pendidik, tenaga kependidikan bahkan hingga petugas kebersihan.
Townley  et  al  (2001),  memaparkan  bahwa  kepuasan  siswa  adalah  barometer  kualitas  layanan dalam pendidikan dan telah menarik perhatian lebih besar dari lembaga pendidikan tinggi dalam mengejar keunggulan kompetitif, dalam hal ini tantangan bagi institusi pendidikan tinggi adalah untuk memahami dan untuk mengatasi sumber utama kepuasan siswa dalam inisiatif pemberian layanan mereka. ”“ Dengan mengatasi  elemen  kualitas  layanan  yang  relevan  penting  bagi  mahasiswa,  pada  institusi  dapat meningkatkan  kepuasan  melalui  faktor  kunci  yang  berkontribusi  terhadap  manfaat  seperti  retensi mahasiswa,  misalnya  dengan  komunikasi  positif  dari  mulut  ke  mulut  dimana  dapat  menampilkan keunggulan  kompetitif  kepada  mahasiswa  yang  merupakan  salah  satu  stakeholder  dari  institusi pendidikan tinggi akan merasa puas jika harapan mereka dipenuhi misalnya pelayanan pembayaran SPP bisa dilakukan dimana saja, fasilitas rest room yang bersih dan wangi, fasilitas ruang kelas yang lengkap, pendingin  ruangan  yang  layak  dan  terawat  dengan  baik. ” Kepuasan  siswa  sebagai  sesuatu  yang  disukai untuk  evaluasi  subyektif  siswa  dari  berbagai  hasil  dan  pengalaman  yang  terkait  dengan  pendidikan, melalui  pengalaman  yang  berulang  dalam  kehidupan  kampus  yang  terlihat  dari  loyalitasnya  bagi almamater sehingga menghasilkan lulusan yang baik untuk almamaternya (Elliott dan Shin, 2002).
Dalam  layanan  jasa  pendidikan  dengan  adanya  kesetiaan  yang  membutuhkan  pengembangan hubungan yang kuat dengan siswa pada akhirnya memberikan dasar keuangan untuk kegiatan universitas di masa depan, sebuah institusi pendidikan diuntungkan dari memiliki siswa yang loyal tidak hanya ketika siswa  adalah  peserta  formal,  keberhasilan  sebuah  institusi  pendidikan  juga  tergantung  pada  kesetiaan mantan  siswa  (Boulding  et  al.,  1993;  Zeithaml  et  al.,  1996).  Loyalitas  siswa  menciptakan  citra  merek untuk lembaga pendidikan selama dan setelah kehidupan kampus mereka, oleh karena itu loyalitas siswa mengacu  pada  kesetiaan  baik  selama  dan  setelah  masa  belajar  siswa  di  lembaga  pendidikan  (Hennig- Thurau et al., 2001).
Hasil  rekapitulasi  data  jumlah  mahasiswa  yang  diperoleh  dari  bagian  kemahasiswaan  STIESIA Surabaya ditunjukkan pada tabel 1 berikut:
Tabel 1: Rekapitulasi Mahasiswa STIESIA Surabaya Tahun 2015 - 2018
Program Studi Angkatan 2018 2017 2016 2015 S1 Akuntansi 565 512 521 550 S1 Manajemen 453 410 454 564 D3 Manajemen Perpajakan 63 73 90 74 D3 Akuntansi 65 77 96 58 Total 1146 1072 1161 1246
Sumber: Bagian Kemahasiswaan STIESIA di Surabaya (2018)
Sesuai  data  jumlah  penerimaan  mahasiswa  baru  pada  tahun  2015  –  2018  menunjukkan  tren fluktuatif  dibandingkan  tahun  sebelumnya,  hal  ini  berakibat  loyalitas  mahasiswa  terhadap  pelayanan  di STIESIA  Surabaya  belum  tercapai.  Dengan  demikian  STIESIA  Surabaya  perlu  melakukan  pengukuran tingkat  kualitas  pelayanan,  loyalitas  mahasiswa  dengan  membagikan  angket  setiap  akhir  semester  oleh pihak pengelola agar memudahkan penilaian apakah pelayanan akademik yang telah diberikan selama ini telah  memenuhi  keinginan  dan  kebutuhan  mahasiswa.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  STIESIA  Surabaya mampu membuktikan bahwa masih ada mahasiswa yang belum memiliki loyalitas pelayanan. “
Sebagai  salah  satu  s takeholder dari  institusi  pendidikan  tinggi,  mahasiswa  memiliki  peranan penting dan strategis dalam berkembangnya kampus. ”“ Institusi pendidikan tinggi harus selalu melakukan kajian  dan  evaluasi  secara  menyeluruh  dan  berkelanjutan  pada  sistem  birokasi  pelayanan  akademik  agar tercipta  persepsi  yang  positif  yang  berdampak  kepuasan  mahasiswa  dan  timbulnya  loyalitas  mahasiswa dengan lembaga pendidikan. ”

## Tinjauan Pustaka

## a. Kualitas Pelayanan (Service Quality) ”
O'Neill  dan  Palmer  (2004)  mendefinisikan  kualitas  layanan  dalam  pendidikan  tinggi  sebagai perbedaan antara apa yang diharapkan siswa untuk diterima dan persepsi tentang pengiriman aktual. Sementara,  Zeithaml  dan  Bitner  (2002)  menjelaskan  kualitas  pelayanan  ialah  derajat  keunggulan yang diekspektasikan dan pengendalian atas derajat keunggulan tersebut untuk memenuhi kemauan pelanggan. Dengan demikian terdapat 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan (jasa),
yakni : expected service dan perceived service dimana pelayanan (jasa) yang diterima atau dinikmati ( perceived service ) sesuai dengan yang kehendaki ( expected service ), maka kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan baik dan memuaskan”.
Dalam Hardiansyah (2011), Zeithaml dan kawan-kawan (1990) mengatakan bahwa SERVQUAL merupakan suatu metode yang diperoleh dari pengamatan bisa digunakan oleh perusahaan/organisasi jasa dalam rangka peningkatkan kualitas pelayanan, metode ini meliputi pengembangan pemahaman mengenai  kebutuhan  layanan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  yang  pengukurannya  diperoleh  dari persepsi  kualitas  layanan  bagi  organisasi  yang  bersangkutan  serta  melakukan  adanya  analisis kesenjangan  yang  dihasilkan  agar  dapat  digunakan  sebagai  pedoman  dalam  peningkatan  kualitas layanan”.
b. “ Dimensi Kualitas Pelayanan (Service Quality) ”
Zeithaml  dan  kawan-kawan  juga  menjelaskan  bahwa  adanya  perbedaan  antara  persepsi  dan harapan  yang  mendasari  munculnya  konsep  gap  dan  digunakan  sebagai  dasar  skala  SERVQUAL, yang  didasarkan  pada  lima  dimensi  kualitas  yaitu  (1) tangibles ,  yakni  ketersediaan  sarana  dan prasarana  belajar  mengajar,  fasilitas  pendukung,  penampilan  dosen  dan  pegawai  yang  meliputi fasilitas  fisik,  peralatan,  personel,  dan  media  komunikasi;  (2) realibility ,  yaitu  kapabilitas  dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan tepat waktu dan memuaskan; (3) responsiveness , yakni yakni kemampuan  dosen  dan  pegawai  untuk  membantu  dan  melayani  mahasiswa  dengan  cepat  dengan keterampilan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan yang responsif; (4) assurance ,  yakni  pengetahuan  yang  diperoleh,  kurikulum  yang  memberikan  kepastian  di  masa depan,  kompetensi  dosen  dan  pegawai  yang  meliputi  keterampilan,  etiket,  keraguan;  (5) emphaty , yakni  perhatian  khusus  serta  memahami  keinginan  dan  kebutuhan  mahasiswa  yang  meliputi kemudahan  dalam  melakukan  jalinan  komunikasi  yang  baik  dan  memahami  kebutuhan  para konsumen.

## c. Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan
Lupiyoadi  (2009)  menjelaskan  bawah  terdapat  lima  kesenjangan  (gap)  yang  menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas pelayanan, seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1 yaitu  (1)  gap  persepsi  manajemen,  yaitu  adanya  perbedaan  antara  penilaian  pelayanan  menurut pengguna  jasa  dan  persepsi  manajemen  mengenai  harapan  pengguna  jasa,  kesenjangan  ini  terjadi karena  kurangnya  orientasi  penelitian  pemasaran,  pemanfaatan  yang  tidak  memadai  atas  temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas  yang  kurang  memadai,  serta  terlalu  banyaknya  tingkatan  manajemen;  (2)  gap  spesifikasi kualitas,  yaitu  kesenjangan  antara  persepsi  manajemen  mengenai  harapan  pengguna  jasa  dan spesifikasi  kualitas  jasa.  kesenjangan  terjadi  antara  lain  karena  tidak  memadainya  komitmen manajemen  terhadap  kualitas  jasa,  persepsi  mengenai  ketidaklayakan,  tidak  memadainya standarisasi  tugas  dan  tidak  adanya  penyusunan  tujuan;  (3)  gap  penyampaian  pelayanan,  yaitu kesenjangan antara  spesifikasi  kualitas  jasa  dan  penyampaian  jasa  ( service  delivery ),  kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor: (a) ambiguitas peran, yaitu sejauh mana pegawai dapat
melakukan  tugas  sesuai  dengan  harapan  manajer  tetapi  memuaskan  pelanggan.  sedangkan  (b) konflik  peran,  yaitu  sejauhmana  pegawai    meyakini    bahwa    mereka    tidak    memuaskan    semua pihak, (c) kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakan, (d) kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai, (e) sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya sistem penilaian dan  sistem  imbalan,  (f) perceived  control ,  yaitu  sejauhmana  pegawai  merasakan  kebebasan  atau fleksibilitas  untuk  menentukan  cara  pelayanan,  (g) teamwork ,  yaitu  sejauh  mana  pegawai  dan manajemen merumuskan tujuan bersama di dalam memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu;  gap  komunikasi  pemasaran,  yaitu  kesenjangan  antara  penyampaian  jasa  dan  komunikasi eksternal  dengan  ekspektasi  pelanggan  mengenai  kualitas  pelayanan  dipengaruhi  oleh  pernyataan yang  dibuat  oleh  perusahaan  melalui  komunikasi  pemasaran,  kesenjangan  ini  terjadi  karena  (a) tidak  memadainya  komunikasi  horizontal,    (b)  adanya  kecenderungan    untuk    memberikan  janji yang  berlebihan  hal  ini  menunjukkan  adanya  komunikasi  eksternal  telah  mendistorsi  harapan pelanggan;  (4)  gap  dalam  pelayanan  yang  dirasakan,  adalah  perbedaan  persepsi  antara  jasa  yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan, jika keduanya terbukti sama maka perusahaan akan memperoleh  citra  dan  dampak  positif  namun  apabila  yang  diterima  lebih  rendah  dari  yang diharapkan maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.

## Gambar 1. Analisis Lima Kesenjangan
Sumber: Lupiyoadi (2009)
d. Kepuasan (Satisfaction) ”
Kepuasan siswa adalah barometer kualitas layanan dalam pendidikan dan telah menarik perhatian lebih  besar  dari  lembaga  pendidikan  tinggi  dalam  mengejar  keunggulan  kompetitif  dan  tantangan bagi institusi (Townley et al,2001). Dengan mengatasi elemen kualitas layanan yang relevan penting bagi  mahasiswa  internasional,  universitas  dapat  meningkatkan  kepuasan  siswa.  Faktor  kunci  yang berkontribusi  terhadap  manfaat  seperti  retensi  siswa,  komunikasi  positif  dari  mulut  ke  mulut,  dan keunggulan  kompetitif,  selain  itu  mahasiswa  yang  merupakan  salah  satu stakeholder dari  institusi pendidikan  akan  merasa  puas  jika  harapan  mereka  dipenuhi  misalnya  pelayanan  pembayaran  SPP bisa  dilakukan  dimana  saja,  fasilitas rest  room yang  bersih  dan  wangi,  ruang  kelas  yang  lengkap, pendingin ruangan yang memadai dan bersih.
Elliott  dan  Shin  (2002)  menjelaskan  pula  bahwa  kepuasan  siswa  sebagai  sesuatu  yang  disukai untuk  ulasan  personal  siswa  oleh  karena  berbagai  hasil  serta  pengetahuan  pada  dunia  pendidikan,
melalui  pengalaman  yang  berulang  dalam  kehidupan  kampus  yang  tampak  dari  loyalitasnya  bagi almamater sehingga menghasilkan lulusan yang baik untuk almamaternya.

## e. “ Loyalitas (Customer Loyalty) ”
Dalam  layanan  jasa  pendidikan  dengan  adanya  kesetiaan  yang  membutuhkan  pengembangan hubungan  yang  kuat  dengan  siswa  pada  akhirnya  memberikan  dasar  keuangan  untuk  kegiatan universitas di masa depan, sebuah institusi pendidikan diuntungkan dari memiliki siswa yang loyal tidak  hanya  ketika  siswa  adalah  peserta  formal,  keberhasilan  sebuah  institusi  pendidikan  juga tergantung  pada  kesetiaan  mantan  siswa  (Boulding  et  al.,  1993;  Zeithaml  et  al.,  1996).  Loyalitas siswa  menciptakan  citra  merek  untuk  lembaga  pendidikan  selama  dan  setelah  kehidupan  kampus mereka, oleh karena itu loyalitas siswa mengacu pada kesetiaan baik selama dan setelah masa belajar siswa di lembaga pendidikan (Hennig-Thurau et al., 2001).
Lupiyoadi  (2009)  pelanggan  yang  loyal  akan  menunjukkan  ciri-ciri  sebagai  berikut  : Repeat , apabila  pelanggan  memerlukan  produk  atau  jasa  berkenan  membeli  produk  tersebut  di  perusahaan tersebut; Retention ,  pelanggan  tidak  tergoda  akan  pelayanan  yang  ditawarkan  oleh  pihak  lain; Refferal , kalau produk atau jasa baik, pelanggan bakal mempromosikan kepada orang lain, dan bila buruk pelanggan diam dan memberitahukannya pada pihak perusahaan.
Metode Penelitian
a. Jenis Penelitian ””
““ Pendekatan pada penelitian ini memanfaatkan metode survey eksplanatory dengan pendekatan kuantitatif. ” Metode  penelitian  kuantitatif  bisa  didefiniskan  sebagai  metode  penelitian  yang berlandaskan  pada  sampel  filsafat  positivisme,  dimanfaatkan  untuk  meneliti  pada  populasi  atau sampel  tertentu,  pengumpulan  data  memanfaatkan  instrumen  penelitian,  analisis  data  bersifat kuantitatif/statistik,  dengan  tujuan  untuk  menguji  hipotesis  yang  telah  ditetapkan  (Sugiyono, 2017). “ Dalam  memperoleh  data  riset  ini  menggunakan  metode  survey. ” Metode  survey  ialah  riset yang dilakukan dengan memanfaatkan angket sebagai alat penelitian yang dilakukan pada populasi besar  maupun  kecil,  tetapi  data  yang  dipelajari  yakni  data  dari  sampel  yang  diambil  dari  populasi tersebut,  sehingga  ditemukan  kejadian  relatif,  distribusi,  dan  hubungan  antar  variabel,  sosiologis maupun psikologis (Sugiyono, 2017).
b. “ Populasi dan Sampel Penelitian ”
Populasi  pada  penelitian  ini  yaitu  mahasiswa  program  studi  sarjana  dan  diploma  kampus STIESIA  Surabaya. ” Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas;  subyek/obyek  yang memiliki  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2017).
Dari penelitian ini diketahui menjadi 98 responden mahasiswa yang dipakai sebagai sampel riset. Sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi  (Sugiyono,  2017). Mengingat besarnya jumlah populasi di atas, maka penulis menentukan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin (Sugiyono, 2017).

## Hasil Penelitian dan Pembahasan
Uji Kelayakan Model
a. “ Validitas ”
“ Hasil pengujian validitas pada 27 butir pertanyaan variabel X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , X 5 , Y 1 , Y 2 , diketahui valid sesuai nilai koefisien r > 0.30 sebagai berikut ” :
“ Tabel 2. ” Uji Validitas Variabel Bukti Fisik (X 1 ) ” “ Item ” “ Korelasi Pearson ” “ Kriteria ” “ Keterangan ” X 1.1 0.699 “ 0.300 ” “ Valid ” X 1.2 0.709 “ 0.300 ” “ Valid ” X 1.3 0.737 “ 0.300 ” “ Valid ” X 1.4 0.744 “ 0.300 ” “ Valid ” X 1.5 0.703 “ 0.300 ” “ Valid ” X 1.6 0.718 “ 0.300 ” “ Valid ” X 1.7 0.697 “ 0.300 ” “ Valid ” X 1.8 0.690 “ 0.300 ” “ Valid ” X 1.9 0.691 “ 0.300 ” “ Valid ” X 1.10 0.726 “ 0.300 ” “ Valid ”
”
“ Tabel 3 . Uji Validitas Variabel Keandalan (X 2 ) ” “ Item ” “ Korelasi Pearson ” “ Kriteria ” “ Keterangan ” X 2.1 0.684 “ 0.300 ” “ Valid ” X 2.2 0.695 “ 0.300 ” “ Valid ” X 2.3 0.694 “ 0.300 ” “ Valid ” X 2.4 0.692 “ 0.300 ” “ Valid ” X 2.5 0.678 “ 0.300 ” “ Valid ” Tabel 4 . Uji Validitas Variabel Daya Tanggap (X 3 ) Item Korelasi Pearson Kriteria Keterangan X 3.1 0.696 “ 0.300 ” “ Valid ” X 3.2 0.688 “ 0.300 ” “ Valid ” X 3.3 0.686 “ 0.300 ” “ Valid ” Tabel 5 . Uji Validitas Variabel Jaminan (X4) ” Item Korelasi Pearson Kriteria Keterangan X 4.1 0.696 “ 0.300 ” “ Valid ”” X 4.2 0.684 “ 0.300 ” “ Valid ”” X 4.3 0.691 “ 0.300 ” “ Valid ”” X 4.4 0.682 “ 0.300 ” “ Valid ””
Tabel 6 . Uji Validitas Variabel Empati (X5) ” Item Korelasi Pearson Kriteria Keterangan X 5.1 0.688 “ 0.300 ” “ Valid ”” X 5.2 0.685 “ 0.300 ” “ Valid ”” X 5.3 0.670 “ 0.300 ” “ Valid ”” X 5.4 0.673 “ 0.300 ” “ Valid ”” X 5.5 0.699 “ 0.300 ” “ Valid ””
Tabel 7 . Uji Validitas Variabel Kepuasan Mahasiswa (Y1) ” Item Korelasi Pearson Kriteria Keterangan Y 1.1 0.671 “ 0.300 ” “ Valid ”” Y 1.2 0.692 “ 0.300 ” “ Valid ”” Y 1.3 0.634 “ 0.300 ” “ Valid ”” Y 1.4 0.622 “ 0.300 ” “ Valid ”” Y 1.5 0.629 “ 0.300 ” “ Valid ””
Tabel 8 . Uji Validitas Variabel Loyalitas Mahasiswa (Y2)
Item Korelasi Pearson Kriteria Keterangan Y 2.1 0.671 “ 0.300 ” “ Valid ”” Y 2.2 0.692 “ 0.300 ” “ Valid ”” Y 2.3 0.634 “ 0.300 ” “ Valid ””
Validitas menunjukan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data  yang  dikumpulkan  oleh  peneliti  untuk mencari  validitas sebuah  item  dengan  mengkorelasikan skor  item  dengan  total  item-item  tersebut,  jika  koefisien  antara  item  dengan  total  item  sama  atau diatas  0,3  maka  item  tersebut  dinyatakan  valid  apabila  nilai  korelasinya  dibawah  0,3  maka  item tersebut dinyatakan tidak valid (Sugiyono, 2017).
b. “ Reliabilitas ”
“ Hasil pengujian validitas pada 27 butir pertanyaan variabel X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , X 5 , Y 1 , Y 2 , diketahui valid sesuai nilai Cronbach Alpha > 0.60 sebagai berikut: ”
Tabel 9 . Uji Reliabilitas Variabel Penelitian ” “ Variabel ” “ Cronbach Alpha ” “ Kriteria ” “ Keterangan ” Bukti Fisik (X 1 ) 0.899 “ 0.60 ” “ Reliabel ” Keandalan (X 2 ) 1.113 “ 0.60 ” “ Reliabel ” Daya Tanggap (X 3 ) 1.388 “ 0.60 ” “ Reliabel ” Jaminan (X 4 ) 0.858 “ 0.60 ” “ Reliabel ” Empati (X 5 ) 0.898 “ 0.60 ” “ Reliabel ” Kepuasan Mahasiswa (Y 1 ) 1.149 “ 0.60 ” “ Reliabel ” Loyalitas (Y 2 ) 0.697 “ 0.60 ” “ Reliabel ”
Uji reliabilitas berguna untuk menetapkan apakan instrumen yang dapat dipakai lebih dari satu kali paling  tidak  oleh  responden  yang  sama  akan  menghasilkan  data  yang  konsisten  dimana  nilai reliabilitas dinyatakan dengan koefisien alpha cronbach sesuai kriteria batas terendah reliabilitas yaitu 0,6 dan apabila kriteria pengujian terpenuhi maka kuesioner dinyatakan reliable setelah dilakukan uji instrumen  penelitian  tahap  selanjutnya  adalah  memilih  metode  analisis  data  yang  digunakan  dan melakukan pengujian terhadap hipotesis penelitian (Sugiyono, 2017).

## Uji Hipotesis
“ Peneliti dalam riset ini memanfaatkan persamaan regresi linear berganda karena variabel bebas dalam  penelitian lebih  dari  satu. ” Apabila  peneliti  melakukan  peramalan  dengan kondisi (naik turunnya) variabel dependen (kriterium) sedangkan bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor predictor dimanipulasi  (dinaik  turunkan  nilainya  maka  analisis  regresi  berganda  akan  dilakukan  bila  jumlah variabel independennya minimal 2 (Sugiyono, 2017).

## “ Hasil Penelitian
Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa. ”
Pengujian  hipotesis  untuk  sub  hipotesis  penelitian  pertama  tentang  pengaruh  kualitas  pelayanan (X)  terhadap  kepuasan  mahasiswa  (Y1).  Untuk  melakukan  uji  sub-hipotesis  pertama  ini  melalui  regresi berganda pada persamaan berikut menggunakan software SPSS versi 23: ”
“ Y 1 = βY1X+ βY1Ɛ1...........Persamaan 1 ”
Tabel 10 . Regresi Sub Struktur Pertama
“ Model Summary ”
“ Model ” “ R ” “ R Square ” “ Adjusted R Square ” “ Std. Error of the Estimate ” 1 ,740 a ,548 ,543 1,417
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan Akademik (X)
Melihat  uji  hipotesis  dari  regresi  sub  struktur  pertama  pada  persamaan  (1)  dari tabel  10  dengan nilai  -  nilai standardized  coefficients  beta pada  tabel  diatas  ialah  hasil  nilai  koefisien  regresi  pada  data yang telah dibakukan dan bisa dipastikan nilai koefisien regresi tersebut adalah nilai koefisien jalur dari nilai tersebut dapat gambarkan hubungan struktur pertama terdapat pada Gambar 2. ”
Gambar 2 . Hubungan Sub Struktur Pertama
Uji  hipotesis  pada  penelitian  ini  melihat  pengaruh  dari  setiap  variabel  X  terhadap  variabel  Y2 dilakukan dengan membandingkan nilai sig. t lebih kecil dari nilai α = 0,05 dan menunjukkan pengaruh secara signifikan pada variabel X terhadap Y2. Melihat ouput uji hipotesis pertama ini mengindikasikan keberadaan temuan bahwa kualitas pelayanan akademik berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan mahasiswa. ”
“
Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa. ”
Pelaksanaan uji hipotesis untuk sub hipotesis struktur kedua tentang pengaruh kualitas pelayanan (X)  dan  kepuasan  mahasiswa  (Y1)  terhadap  loyalitas  mahasiswa  (Y2).  Untuk  mengetahui  output  uji hipotesis sub-struktur kedua ini dilakukan melalui regresi berganda pada persamaan berikut menggunakan program SPSS versi 23: ”
Y 2 = βY2X + βY2Y1 + βY2Ɛ2.....Persamaan 2 ”
Tabel 11. Regresi Sub Struktur Kedua
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2,048 ,741 2,763 ,007 Kualitas Pelayanan Akademik (X) ,103 ,026 1,142 3,979 ,000 Kepuasan Mahasiswa (Y1) -,142 ,098 -,414 -1,443 ,152 a. Dependent Variable: Loyalitas Mahasiswa (Y2) “ X ” “ Y1 ” “ Y2 ” “ 0,740 ” “  1 = 0,672 ” “ ” “ Coefficients a ”
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2,103 ,744 2,824 ,006 Kualitas Pelayanan Akademik (X) ,067 ,006 ,740 10,727 ,000
a. Dependent Variable: Loyalitas Mahasiswa (Y2)
“ Model Summary ”
“ Model ” “ R ” “ R Square ” “ Adjusted R Square ” “ Std. Error of the Estimate ” 1 “ ,747 a ” “ ,558 ” ,548 “ 1,409 ”
“ a. Predictors: (Constant), Kepuasan Mahasiswa (Y1), Kualitas Pelayanan Akademik (X) ”
Sumber: Hasil Olah Data SPSS
Output uji hipotesis pada persamaan (2) pada tabel 11 dari nilai - nilai standardized coefficients beta pada tabel 11 yaitu output nilai koefisien regresi untuk data yang sudah dibakukan maka diketahui output  dari  nilai  koefisien  regresi  tersebut  adalah  nilai  koefisien  jalur  dari  nilai  tersebut  dapat diilustrasikan pada hubungan struktur kedua terdapat pada Gambar 3.

## Gambar 3. Hubungan Sub Struktur Kedua
Uji  hipotesis  riset  pada  pengaruh  dari  setiap  variabel  X  dan  variabel  Y1  terhadap  variabel  Y2 dilakukan  melalui  perbandingan  nilai  sig.  t  lebih  kecil  dari  nilai  α  =  0,05  melihat  output  SPSS  dari variabel  Y1  nilai  sig.t  lebih  besar  dari  α  =  0,05  yang  diketahui  output  variabel  Y1  tidak  berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Y2, maka hanya variabel X yang memiliki nilai sig.t lebih kecil dari α = 0,05 bahwa variabel X memiliki pengaruh secara signifikan terhadap variabel Y2.
Merujuk  pada  ouput  hubungan  struktur  kedua  ini  mengindikasikan  temuan  bahwa  kepuasan mahasiswa  tidak  berpengaruh  langsung  pada  loyalitas  mahasiswa,  hanya  variabel  kualitas  pelayanan akademik yang memiliki pengaruh lagsung terhadap loyalitas mahasiswa. ”
Merujuk pada  hasil  intervening pada  gambar  3, maka dapat dikatakan bahwa intervening yang terjadi adalah mediasi penuh ( complete intervening ), dikarenakan ada pengaruh langsung  dari  X ke  Y2, dan  tidak  terdapat  pengaruh  secara  langsung  dari  X  ke  Y2  melewati  Y1.  Perhitungan  detail  pengaruh total dari X  ke Y2 melewati Y1 berikut ini : ”
a. “ Pengaruh langsung dari X ke Y2 sejumlah 1,142. ”
b. “ Pengaruh Tidak Langsung dari X ke Y2 melewati Y1 sejumlah 0,740 x (-0,414) = -0,306 ”
c. “ Pengaruh keseluruhan sejumlah 1,142 + (-0,306) = 0,836 ”

## Pembahasan

## Hipotesis Pada Sub Struktur Pertama
Melihat  output  SPSS  hipotesis  pada  struktur  pertama  mendeskripsikan  bahwa  variabel  kualitas pelayanan akademik (X) berpengaruh langsung terhadap loyalitas mahasiswa (Y2) diperoleh hasil t pada variabel  kualitas  pelayanan  akademik  (X)  diketahui  nilai  t  sebesar  10.727  dan  hasil  signifikan  sebesar 0.000  bermakna  α  >  0.05,  maka  Ho  diterima  dan  Ha  ditolak  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas pelayanan  akademik  (X)  berpengaruh  secara  langsung  terhadap  loyalitas  mahasiswa  (Y2)  STIESIA Surabaya. ”

## 1,142
“  2 = 0,669 ” “ 0,740 ”  1 = 0,672 X Y1 Y2
Temuan  riset  ini  membuktikan  peran  fasillitas  pendukung  kualitas  pelayanan  akademik  terkait dengan 1) Sarana dan prasarana fisik yang memadai, 2) Pelayanan administrasi sesuai standar operasional, 3)  Pelayanan  yang  ramah  dan  cepat  (responsif)  kepada stakeholder melalui  penyediaan  informasi  yang jelas,  4)  Pengetahuan  yang  memadai,  sikap  sopan  dan  murah  senyum,  dan  kemampuan  para  tenaa kependidikan  mampu  menumbuhkan  rasa  percaya  para  mahasiswa/ stakeholder serta  5)  Memahami kebutuhan  pelanggan  secara  spesifik,  yang  berdampak  pada  meningkatnya  kesetian/loyalitas  mahasiswa terkait  dengan  komitmen  yang  ditunjukkan  mahasiswa  dapat  dilakukan  dalam  bentuk  memberikan rekomendasi  STIESIA  Surabaya  kepada  masyarakat  luas,  menjaga  nama  baik  almamater  dan menceritakan  hal-hal  yang  positif  serta  memberikan  sharing  pengalaman  terkait  pelayanan  dan  fasilitas pendukung  selama  studi. ” Sari  (2017)  dalam  penelitiannya  menemukan  variabel  kualitas  pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai hasil uji F sebesar 20.160 dengan nilai signifikansi sebesar 0.000<0.05. Temuan ini juga menguatkan temuan lainnya bahwa hasil  layanan  pendidikan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  siswa,  serta  terdapat korelasi positif dan langsung antara kualitas layanan dan kesetiaan (Hennig-Thurau et al., 2001; Cronin et al., 2000).

## Hipotesis Pada Sub Struktur Kedua
Melihat  output  SPSS  uji  hipotesis  struktur  kedua  menerangkan  ekistensi  kualitas  pelayanan akademik (X) tidak dipengaruh langsung kepada loyalitas mahasiswa (Y2) melalui kepuasan mahasiswa (Y1) diketahui output nilai t pada variabel kualitas pelayanan akademik (X) yaitu 3.979 dengan signifikan sebesar 0.000 berarti α > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Perasaan puas muncul dari pengalaman yang  berulang  dalam  kehidupan  kampus  dan  tergambarkan  dari  loyalitasnya  kepada  almamater  dan tentunya  akan  menghasilkan  lulusan  yang  baik  untuk  almamaternya,  temuan  riset  telah  membuktikan bahwa kepuasan mahasiswa atas dasar kesenangan dan keinginan berulang atas dasar rasionalitas denan demikian peran penting kualitas pelayanan akademik kepada loyalitas mahasiswa, dan tidak berpengaruh secara  langsung  dari  kualitas  pelayanan  akademik  kepada  loyalitas  mahasiswa  melalui  kepuasan mahasiswa.  Syahputra  (2010)  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  akademik  berpengaruh  tidak langsung  secara  signifikan  terhadap  loyalitas  mahasiswa  dengan  Kepuasan  Mahasiswa  sebagai  variabel intervening.  Sedangkan,  Annamdevula  dan  kawan-kawan  (2016)  memperlihatkan  hasil  peran  mediasi parsial  dan  simultan  dari  variabel  kepuasan  siswa  antara  persepsi  kualitas  layanan  siswa,  loyalitas  dan motivasi mereka terhadap layanan yang diberikan oleh universitas.

## Kesimpulan
Uji  hipotesis  secara  parsial  mendeskripsikan  bahwa tangible , reliability, dan responsiveness tidak dipengaruhi  oleh  loyalitas  mahasiswa  STIESIA  Surabaya.  Sementara  itu,  peran  kualitas  pelayanan akademik  tidak  dipengaruhi  langsung  oleh  loyalitas  mahasiswa  melalui  kepuasan  mahasiswa  sebagai variabel intervening ,  dalam  penelitian  ini  terbukti  bahwa  kepuasan mahasiswa  dari  adanya  pengalaman
yang  berulang  dalam  kehidupan  kampus  dan  tergambar  pada  loyalitasnya  terhadap  almamater  dan pastinya  akan  menciptakan  alumnus  yang  berdaya  guna  untuk  kampusnya.  Di  lain  pihak,  Yayasan Perpendiknas  sebagai  badan  hukum  pengelola  jasa  pendidikan  harus  merespon  dengan  cepat  temuan penelitian  dengan  adanya  perasaan  kurang  puas  yang  dialami  mahasiswa  pada  kualitas  pelayanan akademik  yang  diharapkan  mahasiswa  sebagai stakeholder . ” Perasaan  kurang  puas  yang  dialami mahasiswa pada pelayanan akademik yang diberikan oleh tenaga kependidikan dapat diketahui dari hasil evaluasi  persepsi  mahasiswa  melalui  angket,  maka  disarankan  kepada  Yayasan  Perpendiknas  melalui STIESIA  Surabaya  perlu  melakukan  peningkatan softskill tenaga  kependidikan  agar  lebih  responsif dalam melayani mahasiswa. ”

## Daftar Pustaka
Annamdevula,  S  and  Bellamkonda,  R.S.  (2016). The  effects  of  service  quality  on  student  loyalty:  the mediating role of student satisfaction, Journal of Modelling in Management . Vol. 11 No. 2, 2016 pp.
446-462.
Boulding,  W.  et  al.  (1993). A  Dynamic  Process  Model  of  Service  Quality:  Form  Expectations  to Behavioral Intentions . Journal of Marketing Research . Vol. 30, pp. 7-27.
Cronin, J.J. Jr, Brady, M.K. and Hult, G.T.M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments , Journal of Retailing , Vol. 76 No. 2, pp. 193-218.
Davis, G. F., Yoo, M., & Baker, W. E. (2003). The Small World of the American Corporate Elite , 1982- 2001. Strategic Organization , 1(3), 301–326. https://doi.org/10.1177/14761270030013002
Elliott,  K.M.  and  Shin,  D.  (2002), Student  satisfaction:  an  alternative  approach  to  assessing  this important concept, Journal  of  Higher  Education  Policy  and Management ,  Vol. 24  No.  2,  pp.  197- 209.
Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik . Yogyakarta: Gava Media.
Hennig-Thurau,  T.,  Langer,  M.F.  and  Hansen,  U.  (2001), Modeling  and  managing  student  loyalty  an approach  based  on  the  concept  of  relationship  quality, Journal  of Service  Research ,  Vol.  3  No.  4, pp. 331-344.
Lupiyoadi,  Rambat,  dan  Hamdani.  (2009). Manajemen  Pemasaran  Jasa ,  Edisi  II.  Jakarta:  Salemba Empat.
Marmolejo.  (2017). Proses  Pembelajaran  Digital  dalam  Era  Revolusi  Industri  4.0, [PDF  document], diakses
dari
(http://baakk.unnes.ac.id/download.php?file=V,1,1%20Dirjen%20Belmawa%20IA_Belmawa- Rakernas-Ristekdikti-Medan-Final-16-01-18.pdf
O’Neill,  M.A.  and  Palmer,  A.  (2004), Importance-performance  analysis:  a  useful  tool  for  directing continuous quality improvement in higher education , Quality Assurance in Education , Vol. 12 No. 1, pp. 39-52.
Putra,  Alriko.  (2010). Analisis  pengaruh  persepsi  keadilan  organisasi  terhadap  komitmen  organisasi (Studi kasus: PT. X). Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
Safrian,  A,.  Neni,  M,.  Yessica,  S,.  Arridha,  Z.S.  (2015). Peranan  Sistem  Informasi  Dalam  Perguruan Tinggi, Jurnal Teknologi dan Sistem Informasi , Volume 1, Nomor 2, Maret 2015, hlm 79-86.
Sari,  G.  (2017). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Kepuasan Pelanggan  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  Warung  Nasi  Ibu  Sri  Medan. Tesis.  Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Medan.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta, CV.
Syahputra,  M.H.  (2017). Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas Occupant  Pada  Hotel  Lido  Graha  Di  Lhokseumawe .  Tesis.  Sekolah  Pascasarjana  Universitas Sumatera Utara Medan.
Zeithaml,  V.  A.,  A.  Parasuraman,  and  L.L.  Berry.  (1990). Delivering  Quality  Service .  New  York:  The Free Press.
Zeithaml,  V.  A.,  Berry,  L.L.  &  Parasuraman,  A.  (1996). The  Behavioural  Consequences  of  Service Quality . Jurnal Of Marketing Management . Vol. 60. pp.31-46.
Zeithaml,  Valarie  A.  and  Bitner,  Mary  Jo.  (2002). Service  Marketing ,  McGraw  Hill  Inc,  Int’l  Edition, New York.
Zeithaml,  V.  A.  &  Parasuraman,  A.  &  Malhotra  (2002). ESQUAL  A  Multiple-Item  Scale  for  Assessing Electronic Service Quality . New York: Free Press.