## HUBUNGAN MUTU PELAYANAN  DENGAN MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN RAWAT INAP RS BHINEKA BAKTI HUSADA
Lela Kania Rahsa Puji 1* , Nurwulan Adi Ismaya 2 , Utami Ulfa 3
1 STIKes Kharisma Persada, Kota Tangerang Selatan 15417, Indonesia

## A RTICLE I NFORMATION

## A B S T R A C T
*Corresponding Author Lela Kania Rahsa Puji
E-mail: lelakania@masda.ac.id
In line with regulation  No.44 of 2009,  explained that one of  the  hospital's  requairements  are  implement,  and  maintain quality standards for health services in  hospitals  as a reference in  helping  patients.  Based  on  research    May  18,  2019  at  the Bhineka Bakti Husada Hospital determine that 96.1% of patients were  interested  in  visiting  again  if  needed  health  services  and 3.9%  were  not  interested  in  visiting  again.research  question  is correlation  between  Service  Quality  and  Interest  in  Revisiting Inpatients at  Bhineka Bakti Husada Hospital  in  2019.  Research purpose  is  to  identify  correlation  service  quality  and  interest  in revisiting  inpatient.  Method  analitic  survey  cross  sectional univariat  and  bivariate  analisys.  Technin  sampling  are  total sampling  52  respondent.  Result  the  correlation  from  the  five dimensions  of  quality  of  health  services  (reliability,  quality assurance,  quality  of  direct  evidence,  empathy)  are  related  to interest  in  revisiting  inpatients  at  Bhineka  Bakti  Husada Hospital.
Keywords :
 service qulity
 quality of Hospitalization
 interest patient Re-Visit
Kata Kunci:
 Mutu pelayanan
 Mutu rawat inap
 Kunjungan ulang pasien
Sejalan  dengan  peraturan  No.44  tahun  2009,  dijelaskan bahwa  salah  satu  persyaratan  rumah  sakit  adalah  menerapkan, dan mempertahankan standar kualitas untuk layanan kesehatan di rumah  sakit  sebagai  referensi  dalam  membantu  pasien. Berdasarkan  penelitian  18  Mei  2019  di  Rumah  Sakit  Bhineka Bakti  Husada  menentukan  bahwa  96,1%  pasien  tertarik  untuk berkunjung  lagi  jika  membutuhkan  layanan kesehatan dan 3,9% tidak  tertarik  mengunjungi  lagi.  di  Rumah  Sakit  Bhineka  Bakti Husada  pada  tahun  2019.  Tujuan  penelitian  adalah  untuk mengidentifikasi  hubungan  kualitas  layanan    minat  dalam mengunjungi  kembali  pasien  rawat  inap.  Metode survei  analitik cross  sectional dengan  analisis  univariat  dan  bivariat.  Teknik pengambilan  sampel  adalah  total  sampling  52  responden.  Hasil korelasi dari lima dimensi kualitas layanan kesehatan (keandalan, jaminan kualitas, kualitas bukti langsung, empati)  ada hubungan dengan minat mengunjungi kembali pasien rawat inap di Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada
Available online at: http://openjournal.masda.ac.id/index.php/edumasda

## Edu Masda Journal
ISSN (Print)  2597-4572     ISSN (Online)  2715-5269

## PENDAHULUAN
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 71 tahun 2013 tentang Pelayanan Kesehatan pada Jaminan Kesehatan Nasional mendefinisikan rawat inap tingkat pertama adalah  pelayanan  kesehatan  perorangan yang bersifat non spesialistik dan dilaksanakan  pada  fasilitas  kesehatan tingkat pertama untuk keperluan observasi, perawatan, diagnosis, pengobatan, dan/atau pelayanan medis lainnya, dimana peserta  dan/atau  anggota  keluarganya dirawat  inap  paling  singkat  1  (satu)  hari. (Istiqomah, 2015).
Berdasarkan  studi  pendahuluan yang  peneliti  lakukan  di  Rumah  Sakit Bhineka  Bakti  Husada  pada  tanggal  30 April  2019  mengambil  sampel  enam responden di ruang rawat inap. Empat dari enam  responden  menyatakan  bahwa  puas akan  mutu  Rumah  Sakit  Bhineka  Bakti Husada  pada  variabel responsiveness (daya  tanggap),  dua  diantaranya  merasa tidak  puas  dalam  variabel  tersebut  dengan indikator lamanya waktu untuk mendapatkan pelayanan dari dokter, lamanya  waktu  untuk  pembayaran  serta jarangnya  petugas  melakukan  tugasnya dengan  tanggap  dan  cepat.  Pada  variabel reliability (kehandalan)  lima  dari  enam responden menyatakan puas dalam pelayanan yang diberikan, satu diantaranya tidak  puas  dikarenakan  lamanya  petugas
datang  pada  saat  pasien  membutuhkan. Pada  variabel  Jaminan  seluruh  responden menyatakan  puas  pada  pelayanan  yang Tersedia dan  merasa  percaya  akan pelayanan  yang  diberikan.  Pada  variabel bukti  langsung  empat  menyatakan  tidak puas  dengan  pelayanan  yang  ada  dengan keluhan  rawat  inap  yang  kurang  nyaman, lingkungan  rumah  sakit  yang  kurang indah,  kurangnya  peralatan  yang  dimiliki, serta kurang jelasnya papan informasi dan petunjuk  arah,  sedangkan  tiga  diantaranya merasa  cukup  puas.  Dan  pada  variabel kunjungan  ulang,  seluruh  pasien  merasa dan  menilai  akan  kembali  menikmati fasilitas  atau  berkunjung  kembali  jika sewaktu-waktu  membutuhkan  pelayanan kesehatan  di  Rumah  Sakit  Bhineka  Bakti Husada dikarenakan jaraknya yang strategis serta terjamin oleh BPJS.
Mutu  yang  di  nilai  pasien  masih kurang pada saat dilakukan studi pendahuluan dapat menjadi bahan pertimbangan sewaktu-waktu apakah pasien akan tetap bertahan memilih rumah sakit  tersebut  pada  saat  membutuhkan pelayanan  kesehatan  atau  justru  memilih rumah  sakit  lain  dengan  mutu  pelayanan kesehatan yang lebih baik.
Mutu pelayanan kesehatan sangatlah  berpengaruh  terhadap  minat kunjungan  ulang  pasien,  Pada  periode tahun  2016  –  2018  berdasarkan  data
sekunder  Profil  Rumah  Sakit  Bhineka Bakti  Husada  tahun  2016-2018  trend pemanfaatan tempat tidur pada tahun 2016 sebesar  54,4%,  tahun  2017  sebesar  53,7% dan tahun 2018 sebesar 57,3%. Kunjungan pasien  terhadap  pelayanan  rawat  inap terjadi  penurunan  di  tahun  2017  hal  ini dikarenakan  kurangnya  perawatan  di sarana  dan  prasarana  yang  ada  seperti ruang  rawat  inap  yang  tidak  di  renovasi serta  sirkulasi  udara  yang  rendah  yang menimbulkan  ketidak  nyamanan  dalam menikmati fasilitas yang ada. Jika pelayanan  rumah  sakit  yang  diberikan tidak  adanya  inovasi  untuk  meningkatkan mutu maka suatu saat nanti di khawatirkan akan  mengalami  penurunan  kembali  atau bahkan  mengalami  penurunan  peminatan kunjungan di rumah sakit tersebut.

## METODE
Jenis  penelitian  ini  merupakan penelitian  survei  analitik cross  sectional
yaitu  suatu  penelitian  untuk  mempelajari dinamika  korelasi  antara  faktor-faktor risiko dengan efek, melalui observasi/pengumpulan data sekaligus pada  suatu  saat  yaitu  tiap  subjek  hanya diobservasi  satu  kali  saja  dan  pengukuran variabel  subjek  dilakukan  pada  saat penelitian  tersebut.  Teknik  pengambilan sampel  dalam  penelitian  ini  adalah total sampling.  Total  sampling  adalah    teknik pengambilan    sampel    dimana    jumlah sampel sama dengan populasi (Sugiyono,    2007).    Alasan    mengambil total  sampling karena  menurut  Sugiyono (2007)    jumlah    populasi    yang    kurang dari    100  seluruh      populasi      dijadikan sampel      penelitian      semuanya.  Sampel yang  diambil  dari  penelitian  ini  sebanyak 51 responden seluruh pasien atau keluarga pasien  rawat  inap  Rumah  Sakit  Bhineka Bakti Husada.

## HASIL
a. Gambaran minat kunjungan ulang di Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada
Tabel 1 Distribusi frekuensi minat kunjungan ulang pasien rawat inap Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Minat kunjungan ulang Frekuensi N % Tidak berminat 2 3,9 Berminat 49 96,1 Total 51 100 Sumber : Data Primer 2019 Berdasarkan Tabel 1 diketahui  bahwa  sebagian  besar pasien  rawat  inap  Rumah  Sakit Bhineka  Bakti  Husada  dari  51
responden yang diteliti 49 (96,1%)  responden  berminat
untuk  berkunjung  ulang  ke Rumah  Sakit  Bhineka  Bakti Husada  apabila  membutuhkan pelayanan  kesehatan  kembali
dan hanya sebagian kecil responden 2 (3,9%) tidak berminat untuk berkunjung kembali.
b. Gambaran dimensi mutu daya tanggap di Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada
Tabel 2 Distribusi frekuensi dimensi mutu daya tanggap di Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Mutu daya tanggap Frekuensi N % Buruk 8 15,7 Baik 43 84,3 Total 51 100 Sumber : Data Primer 2019
Berdasarkan  Tabel  2
diketahui  bahwa  mutu  daya tanggap  di  Rumah  Sakit Bhineka  Bakti  Husada  43
dari  51  pasien  rawat  inap
sebagian besar 84,35%
menilai baik sedangkan sebagian kecil 15,7% menilai buruk
c. Gambaran mutu kehandalan di Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada
Tabel 3 Distribusi frekuensi dimensi mutu kehandalan di Rumah Sakit Bhineka
Bakti Husada
Sumber : Data Primer 2019
Berdasarkan  Tabel  3 diketahui bahwa mutu kehandalan  di  Rumah  Sakit
Bhineka  Bakti  Husada  34
dari  51  pasien  rawat  inap sebagian besar 66,7% menilai baik sedangkan sebagian kecil  33,3%  menilai  buruk
d. Gambaran dimensi mutu jaminan di Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada
Tabel 4 Distribusi frekuensi dimensi mutu jaminan di Rumah Sakit Bhineka
Bakti Husada Mutu jaminan Frekuensi N % Buruk 9 17,6 Baik 42 82,4 Total 51 100 Sumber : Data Primer 2019 Mutu kehandalan Frekuensi N % Buruk 17 33,3 Baik 34 66,7 Total 51 100
Berdasarkan  Tabel  4 diketahui bahwa mutu
jaminan  di  Rumah  Sakit Bhineka  Bakti  Husada  42
dari  51  pasien  rawat  inap sebagian besar 82,4% menilai baik sedangkan sebagian kecil 17,6% menilai buruk.
e. Gambaran mutu bukti langsung di Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada
Tabel 5 Distribusi frekuensi dimensi bukti langsung di Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Mutu bukti langsung Frekuensi N % Buruk 8 15,7 Baik 43 84,3 Total 51 100 Sumber : Data Primer 2019

## f. Gambaran mutu empati di Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada
Tabel 6 Distribusi frekuensi dimensi empati di Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Mutu empati Frekuensi N % Buruk 13 25,5 Baik 38 74,5 Total 51 100 Sumber : Data Primer 2019 Berdasarkan  Tabel  6 di ketahui bahwa mutu
empati di Rumah Sakit
Bhineka  Bakti  Husada  38
dari  51  pasien  rawat  inap sebagian besar 74,5% menilai baik sedangkan sebagian kecil 25,5% menilai buruk.
2. Analisis Bivariat
a. Hubungan dimensi mutu daya tanggap dengan minat kunjungan ulang pasien rawat inap di Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada
Tabel 7 Analisis bivariat dimensi mutu daya tanggap dengan minat kunjungan ulang pasien rawat inap
Mutu daya tanggap Minat kunjungan ulang Total P- value Tidak berminat Berminat N % N % N % 0,48 Buruk 2 22,2 7 77,8 9 17,65 Baik 0 0 42 100 42 82,35 Total 2 3,9 49 96,1 51 100
Sumber : Data Primer 2019
Berdasarkan  Tabel  7 menunjukan  bahwa  sebagian kecil (22,2%) responden menilai  bahwa  mutu  daya tanggap  ruang  rawat  inap rumah  sakit  bhineka  bakti husada  dinilai  buruk  dan  tidak berminat untuk melakukan
kunjungan ulang kembali sedangkan sebagian besar (77,8%) responden menilai bahwa  mutu  daya  tanggap Rumah  Sakit  Bhineka  Bakti
Husada dinilai baik dan berminat untuk melakukan kunjungan  kembali  jika  suatu saat  membutuhkan  pelayanan kesehatan.  Dengan  nilai  P- value yaitu  0,85  yaitu  (>0,05) dengan artian Ha tidak diterima atau  tidak  adanya  hubungan antara  dimensi  mutu  daya tanggap dengan minat kunjungan  ulang  pasien  rawat inap  di  rumah  sakit  bhineka bakti husada.
b. Hubungan  dimensi  mutu  kehandalan  dengan  minat  kunjungan  ulang  pasien  rawat inap di Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada
Tabel 8 Analisis bivariat mutu kehandalan dengan minat kunjungan ulang pasien rawat inap Mutu kehandalan Minat kunjungan ulang Total P- value Tidak berminat Berminat N % N % N % 0,042 Buruk 2 11,8 15 88,2 17 33,33 Baik 0 0 34 100 34 66,67 Total 2 3,9 49 96,1 51 100 Sumber : Data Primer 2019 Berdasarkan  Tabel  8 menunjukan  bahwa  sebagian kecil (11,8%) responden menilai bahwa mutu kehandalan  buruk  dan  tidak berminat untuk berkunjung
kembali,  sedangkan  sebagian besar (88,2%) responden menilai bahwa mutu kehandalan buruk tetapi
berminat untuk berkunjung
kembali untuk menikmati pelayanan kesehatan kembali di Rumah  Sakit  Bhineka  Bakti Husada. Dengan P-Value 0,042 (<0,05) dengan artian Ha diterima yaitu adanya hubungan antara mutu kehandalan dengan minat kunjungan  ulang  pasien  rawat inap  Rumah  Sakit  Bhineka Bakti Husada.
c. Hubungan dimensi mutu jaminan dengan minat kunjungan ulang pasien rawat inap di Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada.
Tabel 9 Analisis bivariat mutu jaminan dengan minat kunjungan ulang pasien
rawat inap Mutu jaminan Minat kunjungan ulang Total P- value Tidak berminat Berminat N % N % N % 0,01 Buruk 2 22,2 7 77,8 9 17,65 Baik 0 0 42 100 42 82,35 Total 2 3,9 49 96,1 51 100 Sumber : Data Primer 2019 Berdasarkan  Tabel  9 menunjukan  bahwa  sebagian kecil (22,2%) responden
menilai  mutu  jaminan  buruk dan tidak berminat untuk berkunjung  kembali  sedangkan sebagian besar (77,8%) menilai mutu  jaminan  buruk  tetapi berminat untuk berkunjung kembali ke Rumah Sakit
Bhineka  Bakti  Husada  jika suatu saat membutuhkan pelayanan  kesehatan  kembali. Dengan  P- value 0,01(<0,05) dengan artian adanya hubungan antara  mutu  jaminan  dengan minat  kunjungan  ulang  pasien rawat  inap  di  Rumah  Sakit Bhineka
Bakti Husada
d. Hubungan  dimensi  mutu  bukti  langsung  dengan  minat  kunjungan  ulang  pasien rawat inap di Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada
Tabel 10 Analisis bivariat mutu bukti langsung dengan minat kunjungan ulang pasien rawat inap Mutu bukti langsung Minat kunjungan ulang Total P- value Tidak berminat Berminat N % N % N % 0,01 Buruk 2 25 6 75 8 15,69 Baik 0 0 43 100 43 84,31 Total 2 3,9 49 96,1 51 100 Sumber : Data Primer 2019 Berdasarkan  Tabel  10 menunjukan sebagian kecil
(25%)  responden  menilai  mutu bukti langsung buruk dan tidak berminat untuk berkunjung kembali  sedangkan  sebagian besar (75%) yang menilai mutu
bukti  langsung  buruk  tetapi berminat untuk berkunjung kembali.  Dengan  P- value 0,01 (<0,05) dengan artian Ha diterima yaitu adanya hubungan  mutu  bukti  langsung dengan  minat  kunjungan  ulang
pasien rawat inap Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada
e. Hubungan dimensi mutu empati dengan minat kunjungan ulang pasien rawat inap di rumah sakit bhineka bakti husada
Tabel 11 Analisis bivariat mutu empati dengan minat kunjungan ulang pasien rawat inap Mutu empati Minat kunjungan ulang Total P- value Tidak berminat Berminat N % N % N % 0,013 Buruk 2 15,4 11 84,6 13 25,50 Baik 0 0 38 100 38 84,31 Total 2 3,9 49 96,1 51 100 Sumber : Data Primer 2019 Berdasarkan  Tabel  11 menunjukan  bahwa  sebagian kecil (15,4%) responden menilai mutu empati buruk dan tidak berminat untuk berkunjung  kembali  sedangkan sebagian besar (84,6%) menilai
mutu  empati  buruk  tetapi
berminat untuk berkunjung kembali.  Dengan  nilai  P- value 0,013(<0,05)  dengan  artian  Ha diterima yaitu adanya hubungan  antara  mutu  empati dengan  minat  kunjungan  ulang pasien  rawat  inap  rumah  sakit bhineka bakti husada.

## PEMBAHASAN
Hubungan  dimensi  mutu  daya  tanggap dengan  minat  kunjungan  ulang  pasien rawat  inap  di  Rumah  Sakit  Bhineka Bakti Husada
Daya  tanggap  adalah  keinginan  para karyawan/staf membantu semua pelanggan serta  berkeinginan  dan  melaksanakan pemberian  pelayanan  dengan  tanggap (Retnaningsih,  2013).  Berdasarkan  hasil penelitian ini menunjukan bahwa responden yang menilai daya tanggap baik dan  berminat  akan  berkunjung  kembali sebanyak 42 responden dari 51 responden. 9 (77,8%) diantaranya menilai buruk tetapi
berminat  untuk  berkunjung  kembali  dan (22%)  lainnya  tidak  berminat  untuk berkunjung  kembali.  Hal  ini  dikarenakan proses  pendaftaran  dan  pembayaran  yang cukup lama. Namun sebagian besar pasien tetap menerima kekurangan dari pelayanan yang  diberikan  dengan  alasan  rumah  sakit telah bekerja sama dengan BPJS.
Hasil bivariat diperoleh tidak adanya hubungan  antara  mutu  daya  tanggap dengan  minat  kunjungan  ulang  pasien rawat  inap  rumah  dakit  bhineka  bakti husada  dengan  P- value 0,486  lebih  dari (>0,05)  hal  ini  sejalan  dengan  penelitian Halimatusaidah  mahasiswa  Universitas
Negeri  Jakarta  yang  berjudul  Hubungan Presepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Dengan  Minat  Pemanfaatan  Ulang  Rawat Jalan Umum Di Puskesmas Ciputat Timur Tahun 2015.
Menurut  Bustami  (2011)  dimensi ketanggapan  ini  merefleksikan  komitmen perusahaan atau instansi untuk memberikan pelayanan yang tepat waktunya  dan  persiapan  instansi  sebelum memberikan pelayanan.
Hubungan  dimensi  kehandalan  dengan minat  kunjungan  pasien  rawat  inap  di Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada
Menurut
Parasuraman
(2010) kehandalan  ( reliability )  yaitu  kemampuan perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan sesuai  dengan  apa  yang  dijanjikan  secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan  harapan  konsumen  yang  berarti ketepatan  waktu,  pelayanan  yang  sama untuk  semua  pelanggan  tanpa  kesalahan, sikap  yang  simpatik,  dan  dengan  akurasi yang tinggi.
Pada  penelitian  ini  menunjukan bahwa  sebagian  kecil  (11,8%)  responden menilai bahwa mutu kehandalan buruk dan tidak  berminat  untuk  berkunjung  kembali, sedangkan sebagian besar (88,2%) responden menilai bahwa mutu kehandalan  buruk  tetapi  berminat  untuk berkunjung  kembali  untuk  menikmati
pelayanan  kesehatan  kembali  di  Rumah Sakit  Bhineka  Bakti  Husada.  Dengan  P- value 0,042  (<0,05)  dengan  artian  adanya hubungan  antara  mutu  kehandalan  dengan minat  kunjungan  ulang  pasien  rawat  inap Rumah  Sakit  Bhineka  Bakti  Husada.  Hal ini  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya yaitu  penelitian  yang  dilakukan  Devi (2013)  yang  menyatakan  bahwa  adanya hubungan antara kehandalan dengan minat kunjungan ulang pasien di BRSU Tabanan.    Hal  ini  disebabkan  pasien merasa puas jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur yang ada.
Hubungan dimensi mutu jaminan dengan  minat  kunjungan  pasien  rawat inap  di  Rumah  Sakit  Bhineka  Bakti Husada
Jaminan  adalah  karyawan  atau  staff memiliki kompetensi, kesopanan dan dapat dipercaya,  bebas  dari  bahaya,  serta  bebas dari resiko dan keragu-raguan (Retnaningsih, 2013). Berdasarkan penelitian  ini  sebagian  kecil  (22,2%) responden  menilai  mutu  jaminan  buruk dan  tidak  berminat  untuk  berkunjung kembali sedangkan sebagian besar (77,8%) menilai  mutu  jaminan  buruk  tetapi berminat  untuk  berkunjung  kembali  ke Rumah  Sakit  Bhineka  Bakti  Husada  jika suatu saat membutuhkan pelayanan kesehatan kembali. Dengan P-Value 0,01(<0,05) dengan artian adanya
hubungan  antara  mutu  jaminan  dengan minat  kunjungan  ulang  pasien  rawat  inap di Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada.
Hal ini tidak sejalan dengan penelitian  yang  dilakukan  Halimatusaidah mahasiswa  Universitas  Negeri  Jakarta yang  berjudul  Hubungan  Presepsi  Pasien Terhadap  Mutu  Pelayanan  Dengan  Minat Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum Di Puskesmas  Ciputat  Timur  Tahun  2015. Dalam  penelitian  tersebut  menjelaskan bahwa  tidak  adanya  pengaruh  jaminan pelayanan  dengan  minat  kunjungan  ulang pasien  kemungkinan  besar  disebabkan oleh  presepsi  pasien  saat  mereka  berada dalam keadaan sakit hanya percaya kepada dokter bahwa setelah melakukan pengobatan akan membawa pasien menjadi  lebih  baik  sehingga  pasien mempertimbangkan bahwa pelayanan pengobatan  yang  diberikan  aman  tanpa mempertimbangkan apakah pelayanan yang diberikan terjamin atau tidak.
Hubungan dimensi mutu bukti langsung dengan  minat  kunjungan  ulang  pasien rawat  inap  di  Rumah  Sakit  Bhineka Bakti Husada
Wujud  fisik  atau  bukti  langsung ( tangible )  sebagai  kemampuan  suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak luar.
Penampilan  dan  kemampuan  sarana  serta
prasarana  fisik  perusahaan  dan  keadaan lingkungan  sekitarnya  adalah  bukti  nyata dari  pelayanan  yang  diberikan  oleh pemberi  jasa.  Fasilitas  fisik  tersebut meliputi gedung, perlengkapan dan peralatan  yang  dipergunakan  (teknologi), serta penampilan pegawainya. Wujud fisik yang  baik  akan  mempengaruhi  persepsi konsumen.  Semakin  bagus  fasilitas  fisik yang  disediakan  bagi  konsumen  maka semakin  besar  pula  harapan  konsumen pada perusahaan pemberi jasa tersebut.
Pada  penelitian  ini  menunjukan sebagian  kecil  (25%)  responden  menilai mutu  bukti  langsung  buruk  dan  tidak berminat untuk berkunjung kembali sedangkan  sebagian  besar  (75%)  yang menilai  mutu  bukti  langsung  buruk  tetapi berminat  untuk  berkunjung  kembali. Dengan  P- value 0,01  (<0,05)  dengan artian  Ha  diterima  yaitu  adanya  hubungan mutu  bukti  langsung  dengan  minat kunjungan ulang pasien rawat inap Rumah Sakit  Bhineka  Bakti  Husada.  Hal  ini sejalan  dengan  penelitian  Halimatusaidah mahasiswa  Universitas  Negeri  Jakarta yang  berjudul  Hubungan  Presepsi  Pasien Terhadap  Mutu  Pelayanan  Dengan  Minat Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum Di Puskesmas  Ciputat  Timur  Tahun  2015 dengan hasil adanya hubungan antara bukti langsung  dengan  minat  kunjungan  ulang pasien.
Bukti  langsung  sangatlah  penting sebagai  pelengkap  pelayanan  kesehatan karna  keTersediaan  yang  ada  menjadi penilai  pelanggan  apakah  akan  menikmati pelayanan  itu  kembali  atau  tidak.  Karena fasilitias  dan  pelayanan  menjadi  penilaian secara fisik bagi konsumen.
Hubungan dimensi mutu empati dengan minat  kunjungan  ulang  pasien  rawat inap  di  Rumah  Sakit  Bhineka  Bakti Husada.
Menurut    Parasuraman  ,  Zeithaml, dan Berry (1998) empati yaitu memberikan  sikap  yang  tulus  dan  besifat individual  atau  pribadi  yang  diberikan kepada  para  pelanggan  dengan  berupaya memahami  keinginan  konsumen.  Empati berarti  perusahaan  memahami  masalah para  pelanggannya  dan  bertindak  demi kepentingan  pelanggan  dan  memiliki  jam operasi  yang  nyaman  (Purwoastuti  dan Walyani,  2015).  Pada  penelitian  ini menunjukan bahwa sebagian kecil (15,4%) responden menilai mutu empati buruk dan tidak  berminat  untuk  berkunjung  kembali sedangkan sebagian besar (84,6%) menilai mutu  empati  buruk  tetapi  berminat  untuk berkunjung kembali. Dengan  nilai P- value 0,013(<0,05)  dengan  artian  Ha  diterima yaitu adanya hubungan antara mutu empati dengan  minat  kunjungan  ulang  pasien rawat  inap  rumah  sakit  bhineka  bakti husada.
Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian Hamidiyah (2013) bahwa adanya hubungan  antara  mutu  empati  dengan minat  kunjungan  ulang  pasien  di  Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada, Halimatusaidah (2011). Menjelaskan bahwa dalam meningkatkan kualitas pelayanan  kesehatan  dimana  empati  atau perhatian  tenaga  kesehatan  sangat  di harapkan  oleh  pemakai  jasa  atau  pasien. Menurut teori Parasuraman (2008) berpendapat bahwa penilaian jasa pelayanan  kesehatan  lebih  terkait  pada kelancaran  komunikasi  petugas  dengan pasien,  empati  dan  keramah  tamahan petugas  dalam  melayani  pasien.  Dalam teori  Mubarak  dan  Chayatin  (2009)  juga menyatakan  bahwa  salah  satu  syarat pelayanan  kesehatan  yang  baik  yaitu bermutu  yang  dimaksud  menunjukkan pada  tingkat  kesempurnaan  pelayanan kesehatan  yang  diselenggarakan  suatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan  dan  pihak  lain  tata  cara penyelanggaraannya  sesuai  dengan  kode etik serta standar yang telah ditetapkan.
Empati  sangat  berpengaruh  dalam penilaian  mutu  pelayanan  oleh  konsumen karena  keramahan  dan  kepedulian  petugas memberikan  kenyamanan  oleh  pasien ataupun keluarga pasien ataupun sebaliknya ketidak ramahan petugas membuat  pasien  merasa  tidak  nyaman
dalam  menikmati  fasilitas  atau  pelayanan rumah sakit

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  bivariat pada  penilitian  ini  dapat  disimpulkan  dari kelima  dimensi  mutu  diperoleh  bahwa tidak  adanya  hubungan  antara  mutu  daya tanggap  dengan  minat  kunjungan  ulang pasien  rawat  inap  rumah  dakit  bhineka bakti  husada.  Namun  Hasil  korelasi  dari lima  dimensi  kualitas  layanan  kesehatan (keandalan,  jaminan  kualitas,  kualitas bukti  langsung,  empati)  ada  hubungan dengan minat mengunjungi kembali pasien rawat  inap  di  Rumah  Sakit  Bhineka  Bakti Husada

## DAFTAR PUSTAKA
Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya.
Jakarta : Erlangga.
Dahlan,  Sopiyudin.  M.  2010. Besar Sampel  dan  Cara  Pengambilan Sampel Dalam Penelitian Kedokteran dan Kesehatan . Jakarta: Sagung Seto.
Dahlan,  Sopiyudin.  M.  2012. Statistik
Untuk Kedokteran dan Kesehatan .  Jakarta:  Salemba Medika.
Fajri  Nur,  2016  “ Hubungan Mutu Pelayanan  Terhadap  Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat  Inap  Di  Rumah  sakit  Ii Tambak  Kabupaten  Banyumas 2015 ”.    Universitas  Negeri
Semarang  Fakultas  Kesehatan Masyarakat. Halimatu’saidah, 2015 “ Hubungan Presepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Dengan Minat Pemanfaatan Ulang Rawat JalanUmum Di Puskesmas
Ciputat  Timur  Tahun  2015 ”.
Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah.
Mukhlis. 2012. Pengaruh Kepuasan
Layanan  terhadap  Minat  Beli Ulang  Pasien  Rawat  Inap  di Rumah  Sakit  Umum  Tanjung Pura tahun 2012. Tesis Kesehatan Masyarakat. Universitas Sumatera Utara. Mubarak,  Iqbal  W.  dan  Nurul  Chayatin. 2009. Ilmu Kesehatan Masyarakat : Teori  dan  Aplikasi.  Jakarta  :
Salemba Medika.
Parasuraman    A  et  all  .  1985. A Conceptual  Model  of  Service Quality  and  Its  Implication  for Future  Research.  Journal  of Marketing , Vol.49
Parasuraman  A et all . 1988. SERVQUAL:
A  Multiple  Item  Scale  for Measuring
Consumer Perception  of  Service  Quality . International Journal for Quality in Health Care, Vol 25
Parasuraman    A  et  all  .  1994. Alternative
Scale  For  Measuring  Service Quality : A Comperative Assessment Based on Psychometric  and  Diagnostic Criteria . Journal of Retailing
Puwoastuti,  Endang  dan  Elisabeth  Siwi
Walyani. 2015. Mutu  Pelayanan
Kesehatan dan Kebidanan.
Yogyakarta  :  Pustaka  Baru Press.