## PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN (J&T EXPRESS)
Anggi Nadia Jeni Saputri 1
Vina Apriani 2 Ajat Sudrajat 3
1 Fakultas Ekonomi, Universitas Singaperbangsa Karawang Email : 1710631020011@student.unsika.ac.id
2 Fakultas Ekonomi, Universitas Singaperbangsa Karawang Email : 1710631020022@student.unsika.ac.id
3 Fakultas Ekonomi, Universitas Singaperbangsa Karawang Email : Ajat.sudrajat@fe.unsika.ac.id

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis tentang Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas  Pelanggan  yang  di  Mediasi  Oleh  Kepuasan  Pelanggan  (Study  Kasus  Pada  Pengguna  Jasa Ekspedisi  J&T  Express  Cabang  Karawang)  dengan  populasi  penelitian  yaitu  semua  pengguna  J&T Express  Cabang  Karawang  pada  bulan  September  tahun  2019.  Dalam  penelitian  ini  diambil  100 responden  sebagai  sampel.  Penentuan  sampel  menggunakan  sampling  insidental  dengan  kriteria responden  ialah  pengguna  J&T  Express  Cabang  Karawang.  Alat  analisis  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif (uji validitas dan reliabilitas), analisis regresi linier berganda, uji asumsi klasik (mulitkolinieritas, heterosdastisitas dan normalitas), uji t dan koefisien determinasi. Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan,  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  sedangkan kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

## PENDAHULUAN
Dalam  era  globalisasi  saat  ini  perkembangan  dunia  bisnis  berkembang  dengan  sangat  pesat, salah  satunya  adalah  bisnis  dibidang  Jasa  Pengiriman  atau  Bisnis  Ekspedisi.  Bisnis  ekspedisi merupakan suatu usaha yang bergerak di bidang layanan pengiriman barang antar kota, antar propinsi, antar pulau, bahkan antar negera. Layanan ekspedisi meliputi pengiriman surat dan dokumen berharga, pengiriman barang dengan kapasitas kecil hingga besar.
Karawang  termasuk  salah  satu  kota  industri  yang  potensial  untuk  berbisnis  dalam  segala bidang, salah satunya adalah bisnis dibidang ekspedisi yang sudah berkembang sangat pesat. Beberapa perusahaan  ekspedisi  sudah  tersebar,  salah  satunya  adalah  J&T  Express  Karawang. J&T  merupakan perusahaan  layanan  pengiriman  ekspress  berdasarkan  pengembangan  dari  sistem  IT,  J&T  melayani pengiriman  keseluruh  kota,  domestik  dan  internasional  termasuk  bisnis e-commerce .  Menyediakan layanan  pengambilan  barang    dan  mengantar  barang  dengan  cepat  ke  konsumen.  Perusahaan  J&T memiliki perkembangan yang cukup pesat tetapi pihak J&T harus menyadari adanya persaingan dengan layanan ekspedisi lainnya.
Tabel 1 Perusahaan Ekspedisi Terbaik Oleh TOP Brand Indonesia BRAND TOP BRAND INDONESIA 2019 JNE 26,4% TOP J&T 20,3% TOP Tiki 12,6% TOP Pos Indonesia 5,4% DHL 3,8% Sumber: https://www.topbrand-award.com/top-brand-index/
Berdasarkan data yang bersumber dari TOP BRAND INDONESIA, dapat dilihat bahwa JNE menduduki  posisi  pertama  dan  J&T  menduduki  posisi  kedua.  Ketatnya  persaingan  di  bidang  jasa ekspedisi mengharuskan J&T Express Cabang Karawang untuk selalu memberikan pelayanan terbaik agar para pengguna layanan loyal dan tidak berpindah pada jasa ekspedisi lainnya.
Berikut merupakan data hasil pra penelitian mengenai loyalitas pelanggan J&T di Karawang :
Gambar 1

## Hasil Pra Penelitian Loyalitas Pelanggan Pada J&T Karawang
Sumber : Data diolah, 2019
Berdasarkan data diatas, dapat dilihat deskripsi jawaban dari 30 responden mengenai loyalitas pelanggan, yang tertera dalam 5 pertanyaan dapat disimpulkan bahwa 19 responden menyatakan J&T bukan  merupakan  pilihan  pertama  dalam  penggunaan  jasa  ekspedisi,  kemudian  29  responden merupakan pengguna jasa ekspedisi lain dan 15 responden menyatakan tidak berkomitmen untuk tetap menggunakan  layanan.  Jadi  berdasarkan  data  Pra  Penelitian,  hasil  untuk  J&T  Karawang  harus  terus memperbaiki kualitas layanan, menciptakan kepuasan pelanggan agar tercipta loyalitas pelanggan.
Loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen  pelanggan  terhadap  suatu  merek  toko,  pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten, hal tersebut dinyatakan oleh Morais dalam (Sangadji & Sopiah, 2013).
Uraian tersebut menunjukan bahwa loyalitas pelanggan sangat penting bagi suatu perusahaan produk  barang  atau  jasa  untuk  meningkatkan  keuntungan  bagi  suatu  perusahaan,  karena  apabila pelanggan    loyal  terhadap  perusahaan  maka  dipastikan  mereka  tidak  akan  berpaling  ke  produk  lain. Salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  adalah  kualitas  layanan,  berdasarkan pengalaman  yang  diperolehnya,  pelanggan  memiliki  kecenderungan  untuk  membangun  nilai-nilai tertentu.  Nilai  tersebut  akan  memberikan  dampak  bagi  pelanggan  untuk  memberikan  perbandingan terhadap  kompetitor  dari  kualitas  pelayanan  yang  pernah  dirasakannya.  Apabila  sebuah  perusahaan dapat  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik,  maka  diharapkan  mampu  memenuhi  harapan pelanggan.
Sejalan dengan pernyataan Menurut Kotler dalam (Tjiptono, 2018) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan. Kualitas layanan harus dimulai dari  kebutuhan  pelanggan  dan  berakhir  dengan  kepuasan  pelanggan  serta  persepsi  positif  terhadap kualitas pelayanan. Berikut merupakan data hasil pra penelitian mengenai kualitas layanan pada jasa ekspedisi J&T di Karawang.
Penggunaan Jasa Kembali Merekomendasik an Pada Orang Lain Menggunakan Layanan Lain J&T Sebagai Pilihan Pertama Komitmen Untuk Tetap Berlangganan Ya 24 18 29 11 15 Tidak 6 12 1 19 15 24 18 29 11 15 6 12 1 19 15 0 5 10 15 20 25 30 35 Data Pra Penelitian Loyalitas Pelanggan Pada J&T Karawang

## Gambar 2 Hasil Pra Penelitian Kualitas Layanan Pada J&T Karawang
Sumber : Data diolah, 2019
Berdasarkan data diatas, dapat dilihat bahwa deskripsi jawaban dari 30 responden mengenai kualiatas layanan, yang tertera dalam 6 pertanyaan, masih ada responden yang menjawab tidak pada ketepatan waktu pengiriman, pernah mengalami paket hilang/rusak, jarak yang tidak mudah diakses, fasilitas dan daya tanggap dianggap belum baik meski banyak pula yang menjawab sudah baik tetapi hal tersebut harus diperhatikan agar pelanggan merasa puas sehingga perusahaan dapat terus maju dan berkembang.
Faktor  lain  yang  di  duga  mempengaruhi  loyalitas  selain  kualitas  pelayanan  adalah  kepuasan pelanggan.  Berikut  merupakan  data  hasil  pra  penelitian  mengenai  Kepuasan  Pelanggan  pada  jasa ekspedisi J&T di Karawang.

## Gambar 3
Hasil Pra Penelitian Kepuasan Pelanggan Pada J&T Karawang
Pengiriman Tepat Waktu Ramah dan Memiliki Attitude yang Baik Apakah Pernah Terjadi Kesalahan? (Ex : Paket Hilang, Kemasan Rusak) Apakah Akses Menuju J&T Mudah Ditempuh? Apakah Fasilitas yang disediakan Sudah Baik? Apakah Daya Tanggap Terhadap Keluhan Baik? Ya 22 30 6 26 26 27 Tidak 8 0 24 4 4 3 22 30 6 26 26 27 8 0 24 4 4 3 0 5 10 15 20 25 30 35 Hasil Pra Penelitian Kualitas Layanan Pada J&T Karawang Ya Tidak
Puas dengan karyawan yang ramah Kejelasan informasi Puas dengan kecepatan layanan Puas dengan ketepatan layanan Kemudahan penggunaan jasa Memperhati kan kepentingan pelanggan Siap membantu Ya 24 20 16 19 20 21 21 Tidak 6 10 14 11 10 9 9 24 20 16 19 20 21 21 6 10 14 11 10 9 9 0 5 10 15 20 25 30 Hasil Pra Penelitian Kepuasan Pelanggan Pada Pada J&T Karawang
Berdasarkan data diatas, dapat dilihat bahwa deskripsi jawaban dari 30 responden mengenai kepuasan pelanggan, yang tertera dalam 7 pertanyaan, masih ada responden yang menjawab tidak puas dengan kecepatan layanan, ketepatan layanan, kemudahan penggunaan jasa, dan kelejasan informasi. Meski banyak pula yang menjawab sudah baik tetapi hal tersebut harus diperhatikan agar perusahaan dapat terus maju dan berkembang.
Penelitian  yang  akan  diteliti  ini  sebelumnya  telah  dilakukan  oleh  Aris  Irnandha  (2016), menyatakan  bahwa  dalam  hasil  penelitiannya  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang di mediasi oleh kepuasan pelanggan pengiriman jalur darat (Studi Kasus Kepuasan Pelanggan JNE Cabang Hijrah Segan Yogyakarta). Sejalan dengan penelitian yang  telah  dilakukannya  tersebut  peneliti  memilih  untuk  meneliti  Perusahaan  Jasa  Ekspedisi  J&T Ekspress cabang Karawang.
Berdasarkan  uraian  pada  latar  belakang  yang  telah  dipaparkan.  Penulis  tertarik  untuk melakukan penelitian yang berfokus pada Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan yang  di  mediasi  Oleh  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Pengguna  Jasa  Ekspedisi  J&T  Express  Cabang Karawang. Penelitian ini bertujuan menganalisis besarnya pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan yang di mediasi oleh kepuasan pelanggan (study kasus pada pengguna jasa ekspedisi J&T Express Cabang Karawang).

## KAJIAN PUSTAKA Kualitas Layanan
Menurut Kotler dalam  (Tjiptono, 2018) menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan  adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan. Menurut  Parasuraman,  Zeithami,  dan  Berry  dalam (Tjiptono  &  Chandra,  2016),  menyatakan  bahwa  terdapat  lima  dimensi  utama  yang  disusun  sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut:
1. Relialibilitas (reliability) ,  berkaitan  dengan  kemampuan  perusahaan  untuk  menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.
2. Daya  Tanggap (respondlveness) ,  berkenaan  deng  kesediaan  dan  kemapuan  penyedia  layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.
3. Jaminan (assurance) , berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence) .
4. Empati (empathy) ,  berarti  bahwa  perusahaan  memahami  masalah  para  pelanggannya  dan bertindak  demi  kepentingan  pelanggan,  serta  memberikan  perhatian  personal  kepada  para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti fisik (tangible), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia dan materi komunikasi perusahaan.

## Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller dalam (Juni, 2017) , menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  antara  kinerja  (hasil) produk yang diperkirakan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap  suatu  jasa,  konsumen  umumnya  mengacu  pada  berbagai  faktor  tau  dimensi  berikut Parasuraman et, al., dalam (Tjiptono, 2018).
1. Bukti  Langsung  ( tangibles ),  meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  pegawai,  dan  sarana komunikasi.
2. Keandalan ( reliability ) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya  tanggap  ( responsiveness ),  yaitu  keinginan  para  staf  dan  karyawan  untuk  m    ebantu  para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jamian  ( assurance ),  mencakup  pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan  dan  sifat  dapat  dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Empati  ( empathy ),  meliputi  kemudahan  dalam  melakukan  hubungan,  komunikasi  yang  baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

## Loyalitas Pelanggan
Tjiptono  dan  Chandra  dalam  (Juni,  2017)  menyatakan  bahwa  loyalitas  pelanggan  adalah komitmen pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang tercermin dari sikap (attitude) yang sangat positif dan wujud perilaku (behavior) pembelian ulang yang dilakukan oleh pelanggan tersebut secara konsisten dalam jangka waktu yang lama. Menurut Griffin dalam (Darwin & Yohanes, 2014) ada empat atribut dalam loyalitas pelanggan, yaitu:
1. Makes regular purchase, melakukan pembelian secara berulang dalam periode tertentu.
2. Purchase across product and service line, pelanggan yang loyal tidak hanya membeli satu macam produk saja melainkan membeli lini produk dan jasa lain pada badan usaha yang sama.
3. Refers  other, merekomendasikan  pengalaman  mengenai  produk  dan  jasa  kepada  rekan  atau pelanggan yang lainagar tidak membeli produk dan jasa dari badan usaha yang lain.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  akan  dilakukan  kali  ini  adalah  penelitian  kuantitatif  dengan  metode deskriptif dan verifikatif. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pengguna J&T Express Cabang Karawang pada bulan September tahun 2019 yang jumlahnya 16.926 pengguna (Sumber: Supervisor J&T  Ekspress  Cabang  Karawang).  Berdasarkan  populasi  sebanyak  16.926  pengguna  J&T  Cabang Karawang pada bulan September 2019. Maka diketahui jumlah sampel menggunakan rumus dari Slovin dengan menggunakan taraf kesalahan 10% didapatkan sampel sebanyak 99,994 dibulatkan menjadi 100 pengguna.Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan sampling insidental .
Pada penelitian ini penulis menggunakan teknik pengumpulan data dengan kuesioner. Untuk memperoleh data tentang pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan  pelanggan  dibuat  instrumen  penelitian  dalam  bentuk skala  likert. Kemudian  instrumen penelitian  tersebut  di  uji  validitas  dan  reliabilitas.  Secara  sistematis,  uji  validitas  ini  menggunakan kolerasi  sederhana  ( simple  correlation )  dari  pearson.  Sedangkan  dalam  pengambilan  keputusan reliabitias,  suatu  instrumen  dikatakan  reliable  bila  koefisien  reliabilitas  minimal  0,600  dan  menguji reliabel  dengan  menggunakan  SPSS  (Sugiyono,  2017).  Uji  normalitas  menggunakan  Metode Kolmogorov – Smirnov. Teknik analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan analisis jalur.

## HASIL PENELITIIAN Hasil Uji Validitas
Uji  validitas  merupakan  suatu  ukuran  yang  menunjukan  tingkat  kevalidan  suatu  instrumen dalam  penelitian.  Dari  data  yang  diperoleh  oleh  peneliti  hasil  dari  menyebarkan  kuesioner  kepada sampel yang jumlahnya sebanyak 30 responden, didapatkan hasil analisis validitas yang dibantu dengan menggunakan  SPSS  16.0,  penulis  dapat  mengetahui  bahwa  kuesioner  tersebut  valid  atau  tidak  valid dengan membandingkan nilai r ( r > 0,300 (valid) atau r < 0,300 (tidak valid) ). Berdasarkan perhitungan nilai r hitung dari setiap butir-butir pertanyaan per variabel yaitu: variabel kualitas layanan sebanyak 12 butir pertanyaan, variabel kepuasan pelanggan sebanyak 12 butir pertanyaan, dan variabel loyalitas pelanggan sebanyak 9 butir pertanyaan,didapatkan hasil valid dengan nilai r hitung lebih besar dari r kritis (0.30).

## Hasil Uji Reliabilitas
Untuk mengetahui reliabilitas setiap variable dalam penelitian ini, peneliti menggunakan alat bantu SPSS 16.0. Dengan menggunakan alat bantu SPSS, peneliti dapat mengetahui bahwa kuesioner tersebut reliable atau tidak, reliabel yang artinya r > 0,600 atau r < 0,600.
Adapun hasil dari uji reliabilitas variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel r Hitung r Kritis Kriteria Kualitas Layanan (X) 0,936 0,600 Reliabel Kepuasan Pelanggan (Y) 0,932 0,600 Reliabel Loyalitas Pelanggan (Z) 0,911 0,600 Reliabel
Berdasarkan  Tabel  2,  dapat  diketahui  bahwa,  nilai  alpha  cronbach  (ɑ)  untuk  setiap  variabel lebih besar dari 0,600, sehingga variabel Kualitas Layanan (X), Kepuasan Pelanggan (Y), dan variabel Loyalitas Pelanggan (Z) dapat dinyatakan reliabel.

## Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah suatu data mengikuti sebaran normal atau tidak normal dengan menggunakan metode Kolmogorov-Smirnov yang dibantu oleh SPSS 16.0. Dengan ketentuan apabila variabel memiliki ɑ hitung lebih besar dari 0,050 maka variabel tersebut mengikuti distribusi normal.
Tabel 3 Hasil Uji Normalitas Variabel Kolmogorov – Smirnov Kriteria ɑ Hitung ɑ Kritis Kualitas Layanan (X) 0,999 0,050 Distribusi Normal Kepuasan Pelanggan (Y) 0,947 0,050 Distribusi Normal Loyalitas Pelanggan (Z) 0,969 0,050 Distribusi Normal
Pada Tabel 3, menunjukkan bahwa semua variabel mengikuti sebaran data distribusi normal karena nilai signifikan ɑ hitung semua variabel dalam penelitian ini lebih dari 0,050.

## PEMBAHASAN

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan J&T Express Cabang Karawang
Hipotesis pertama dalam penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan  hasil  analisis  yang  diperoleh  nilai  signifikan kualitas pelayanan sebesar 0,000. Nilai ini lebih kecil dari 0,10. Ini berarti H 0 ditolak dan H a diterima oleh  sebab  itu  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan J&T Express Cabang Karawang.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan pada J&T Cabang Karawang diperoleh total skor sebesar 4.681 dengan nilai rata-rata skor sebesar 390 berada pada rentang skala  340  –  420  dengan  kriteria  setuju.  Terdapat  12  indikator  kualitas  layanan  pada  J&T  Cabang Karawang  yaitu  ketepatan  layanan,  kecepatan  layanan,  layanan  gratis  jemput  paket,  daya  tanggap keluhan,  karyawan  cekatan,  keamanan  paket  terjamin,  jaminan  ganti  rugi,  keramahan  karyawan, kemudahan  dalam  menyampaikan  kritik  dan  saran,  fasilitas  dan  sarana  memadai,  kerapihan  dan kebersihan ruangan,penampilan karyawan. Semua indikator tersebut berada pada kriteria setuju, artinya secara umum J&T Cabang Karawang sudah mampu memberikan kualitas layanan yang sesuai dengan harapan dan kebutuhan pengguna layanan. Hal tersebut sesuai dengan (Sembiring, 2014) mengatakan bahwa kualitas pelayanan yaitu seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima.
Penelitian ini menunjukan bahwa total pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar  0,858atau  85,5%.  Artinya  bahwa  jika  suatu  kualitas  layanan  meningkat  maka  kepuasan pelanggan juga akan meningkat. Hal tersebut sejalan dengan pernyataan Zeithaml, dalam  (Darwin & Yohanes,  2014),  dimana  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  persepsi  pelanggan  atas  kualitas layanan. Apabila persepsi pelanggan atas kualitas layanan tinggi, maka kepuasan pelanggan juga akan tinggi, demikian juga sebaliknya. Penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Mila Rostiana (2018) bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan J&T Express Cabang Karawang Hipotesis kedua dalam penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  berdasarkan  hasil  analisis  yang  diperoleh  nilai  signifikan kepuasan pelanggan sebesar 0,000. Nilai ini lebih kecil dari 0,10. Ini berarti H 0 ditolak dan H a diterima oleh sebab itu dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan J&T Express Cabang Karawang.
Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel  kepuasan  pelanggan  pada  J&T Cabang  Karawang  diperoleh  total  skor  sebesar  4.681  dengan  nilai  rata-rata  skor  sebesar  390  berada pada rentang skala 340 – 420 dengan kriteria setuju. Terdapat 12 indikator kualitas layanan pada J&T Cabang Karawang  yaitu  puas dengan fasilitas, puas  dengan kerapihan dan  kebersihan ruangan,  puas dengan penampilan karyawan, puas dengan ketepatan layanan, puas dengan kecepatan layanan, puas dengan layanan gratis jemput paket, puas dengan daya tanggap yang baik, puas dengan karyawan yang cekatan, puas dengan jaminan keamanan paket, puas dengan adanya jaminan ganti rugi, puas dengan keramahan karyawan, puas dengan kemudahan penyampaian kritik dan saran. Semua indikator tersebut berada  pada  kriteria  setuju,  artinya  pihak  J&T  Cabang  Karawang  sudah  berupaya  untuk  bisa memuaskan kebutuhan dan keinginan para pengguna layanan. Hal tersebut sejalan dengan pernyataan Schnaars  (Tjiptono,  2008),  “Pada  dasarnya  tujuan  dari  sebuah  bisnis  adalah  menciptakan  para pelanggan yang puas.” Menurut (Tjiptono, 2018), terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan sejumlah  manfaat  spesifik,  di  antaranya:  (1)  berdampak  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan;  (2) berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian ulang, cross-selling , dan up-selling; (3) menekan biaya transaksi penjualan, dan layanan pelanggan; (4) menekan volatilitas dan  resiko  berkenaan  dengan  prediksi  aliran  kas  masa  depan;  (5)  meningkatkan  toleransi  harga, terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok; (6) menumbuhkan rekomendasi positif; (7) pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand ekstensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan , serta (8) meningkatkan barganing power relatif perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.
Penelitian  ini  menunjukan  bahwa  total  pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas Pelanggan sebesar 0,644 atau 64,4%. Artinya kepuasan pelanggan menentukan loyalitas pelanggan. Hal tersebut terbukti sama dengan penelitian (Rostiana, 2018), bahwa terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Menurut Kotler dan Armstrong (Kotler & Amstrong, 2018)  menyatakan  bahwa  membangun  loyalitas  pelanggan  dapat  dilakukan  melalui  kepuasan pelanggan.

## Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Variabel  Loyalitas  Pelanggan  J&T  Express  Cabang Karawang
Hipotesis pertama dalam penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil analisis yang diperoleh nilai signifikan kualitas layanan  sebesar  0,375.  Nilai  ini  lebih  besar  dari  0,10.  Ini  berarti  H 0 diterima  oleh  sebab  itu  dapat disimpulkan  bahwa  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  layanan  tidak  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel  loyalitas  pelanggan  pada  J&T Cabang Karawang diperoleh total skor sebesar 3.355 dengan nilai rata-rata skor sebesar 372,8 berada pada rentang skala 340 – 420 dengan kriteria setuju. Terdapat 9 indikator loyalitas pelanggan pada J&T Cabang  Karawang,  terdapat  8  pengukuran  indikator  berada  pada  kriteria  setuju  yaitu  Bersedia Menggunakan  Jasa  Ekspedisi  J&T  Setiap  Mengirim  Barang,  Memilih  Jasa  Ekspedisi  J&T  Setiap Memesan  Barang,  Menggunakan  Layanan  J&T  Untuk  Pengiriman  Dalam  dan  Luar  Kota,  Bersedia Menggunakan  Layanan  Reguler  Cepat  Untuk  Barang-Barang  Urgent,  Merekomendasikan  J&T Ekspress  Pada  Keluarga  dan  Teman,  Membicarakan  Hal  Positif  Mengenai  J&T  Ekspress, Mempertimbangkan J&T  Sebagai Pilihan Pertama, Akan Tetap  Loyal Pada J&T Karawang. Artinya bahwa  perusahaan  telah  berusaha  memberikan  yang  terbaik  untuk  menciptakan  loyalitas  pelanggan. Hal tersebut sejalan dengan pernyataan Griffin dalam (Sembiring, 2014).
Karakterisitik dari pelanggan yang loyal menurut antara lain: 1) Melakukan pembelian secara teratur; 2) Membeli diluar lini produk atau jasa; 3) Menunjukan kekebalan dari tarikan persaingan tidak terpengaruhi  oleh  tarikan  persaingan  produk  sejenis  lainnya;  4)  Menolak  produk  lain;  5) Merekomendasikan  kepada orang lain. Namun terdapat satu pengukuran indikator  yang  berada  pada kriteria kurang setuju yaitu Tidak Akan Berpindah Pada Jasa Pengiriman Lain. Artinya bahwa masih ada  pelanggan  yang  belum  loyal,  sehingga  pelanggan  dengan  mudah  beralih  pada  pesaing  sehingga dibutuhkan  strategi  untuk  membangun  dan  mempertahankan  loyalitas  pelanggan.  Menurut  Kotler dalam (Sembiring, 2014), loyalitas adalah sebagai  komitmen  yang dipegang secara mendalam untuk
membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang menyebabkan pelanggan beralih.
Penelitian ini menunjukan bahwa, diperoleh total pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,118 atau 11,8%. Dengan demikian hasil penelitian ini menolak terhadap penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Mila Rostiani (2018), yang menyatakan bahwa hubunga kualitas layanan dan  loyalitas  pelanggan  mempunyai  tingkat  hubungan  yang  kuat  sebesar  0,661  atau  66,1%. Sebagaimana dikatakan Caruana dalam (Clara Gadelia, 2015) kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi loyal tidaknya seorang konsumen terhadap perusahaan kita.

## Pengaruh  Simultan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  yang  di  Mediasi  Oleh Kepuasan Pelanggan
Pengaruh simultan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan, dengan kriteria uji sig. (0,000) < α (0,10) dan f hitung (61,324) dan > f tabel (2,36) artinya H 0 ditolak. Total pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,558  atau  55,8%.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  adanya  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas pelanggan  yang  dimediasi  oleh  kepuasan  pelanggan  sebesar  55,8%.  Sedangkan  sisanya  44,2% merupakan kontribusi variabel lain (ɛ) yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Dengan demikian hasil penelitian ini menolak terhadap penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Aris Irnandha (2016) yang menyatakan tidak ada pengaruh langsung kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan, dengan hasil pengaruh tidak langsung 0,0887 dan signifikan pada 0,0024.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka didapat kesimpulan sebagai berikut : 1. Terdapat  pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada J&T Cabang Karawang dengan  total  pengaruh  sebesar  0,736  atau  73,6%.  Artinya  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh persepsi pelanggan atas kualitas layanan ( Service Quality ). Sesuai dengan pernyataan Irawan (2009) menurutnya kualitas pelayanan dibidang jasa akan membuat pelanggan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang mereka harapkan.
2. Terdapat pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada J&T Cabang Karawang dengan  total  pengaruh  sebesar  0,415  atau  41,5%.  Hal  ini  menunjukan  kepuasan  pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada J&T Cabang Karawang. Sesuai dengan pernyataan Kotler dan Armstrong (2018:44) bahwa membangun loyalitas pelanggan dapat dilakukan melalui kepuasan pelanggan
3. Terdapat  pengaruh  yang  sangat  kecil  atau  tidak  signifikan  antara  Kualitas  Layanan  terhadap Loyalitas Pelanggan pada J&T Cabang Karawang dengan total pengaruh sebesar 0,014 atau 1,4%. Hal  ini  menunjukan  bahwa  kualitas  layanan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan pada J&T Cabang Karawang.
4. Terdapat  pengaruh    kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  yang  dimediasi  oleh  kepuasan pelanggan, dengan kriteria uji sig. (0,000) < α (0,10) dan f hitung (61,324) dan > f tabel (2,36) artinya H 0 ditolak.  Total  pengaruh  kualitas  layanan  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan sebesar 0,558 atau 55,8%. Hal ini menunjukan bahwa adanya pengaruh  kualitas layanan terhadap loyalitas  pelanggan  yang  dimediasi  oleh  kepuasan  pelanggan  sebesar  55,8%.  Sedangkan  sisanya 44,2%  merupakan  kontribusi  variabel  lain  (ɛ)  yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini.  Dengan demikian  hasil  penelitian  ini  menolak  terhadap  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Aris Irnandha (2016) yang menyatakan tidak ada pengaruh langsung kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan, dengan hasil pengaruh tidak langsung 0,0887 dan signifikan pada 0,0024.

## SARAN TEORITIS
Saran teoritis yang dapat peneliti berikan terkait dengan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi  peneliti  selanjutnya  disarankan  agar  dapat  mempertimbangkan  dengan  cermat  untuk meneruskan penelitian ini, mengingat hasil regresi sederhana menunjukan bahwa variabel kualitas layanan hanya mempunyai pengaruh sebesar 1,4% terhadap loyalitas pelanggan, dan sisanya 98,6% dijelaskan oleh variabel lain yang belum diteliti dalam penelitian ini.
2. Wilayah pengambilan sampel penelitian ini hanya terbatas pada wilayah tertentu, sehingga untuk penelitian  selanjutnya  diharapkan  dapat  memperluas  wilayah  penelitian.  Sehingga  dapat memperoleh hasil secara representatif dari berbagai wilayah.
3. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan meneliti variabel lain yang belum diteliti tetapi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Karena selain variabel yang diteliti dalam penelitian ini, masih ada faktor-faktor lainnya yang diduga mempengaruhi loyalitas pelanggan.

## SARAN PRAKTIS
Penelitian ini mempunyai saran implikasi praktis sebagai masukan kepada pihak terkait yaitu :
1. Bagi  perusahaan  jasa  yang  diteliti  yaitu  J&T  Express  Cabang  Karawang  disarankan  untuk  terus meningkatkan  kualitas  layanannya  terutama  dalam  memberikan  kesempatan  para  pelanggan menyampaikan  kritik  dan  saran.  Hal  ini  dikarenakan  pada  variabel  Kualitas  Layanan  terdapat indikator  dengan  skor  terendah  yaitu  kemudahan  dalam  menyampaikan  kritik  dan  saran.  Hal  ini harus dilakukan agar dapat mendorong peningkatan kepuasan pelanggan sehingga tercipta loyalitas pelanggan.
2. Berdasarkan  hasil  analisis  deskriptif  pada  variabel  kepuasan  pelanggan,  bahwa  indikator  puas dengan  ketepatan  layanan  mempunyai  nilai  mean  tertinggi  diantara  indikator  lainnya.  Sehingga diharapkan J&T Express Cabang Karawang terus memberikan layanan yang tepat sehingga dapat membuat para pengguna jasa loyal.

## REFERENSI
Clara Gadelia, C. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan dan Brand Image terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Monopole Coffee Lab Surabaya)”.
Darwin, S., & Yohanes. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan dan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening Pada Asuransi Jiwa Manulife Indonesia. Jurnal Pemasaran Petra , 12.
Irnandha,  Aris.  2016.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan yang  Dimediasi  Oleh  Kepuasan  Pelanggan  Pengiriman  Jalur  Darat  (Study  Kasus  Kepuasan Pelanggan JNE Cabang Hijrah Segan Yogyakarta)”. Yogyakarta: Universitas Negeri Yogyakarta.
Juni, D. (2017). Perilaku Konsumen: Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer . CV. Alfabeta.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2018). Principal Of Marketing . Pearson.
Rostiana, M. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pelanggan Mie XP Karawang .
Sangadji, E. M., & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen (N. WK (ed.); 1st ed.). C.V ANDI OFFSET.
Sembiring, I. J. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Restoran Fast Food Pizza Hut di Jakarta Selatan). Jurnal Administrasi Bisnis , 15 , 10.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Alfabeta.
Tjiptono, F. (2008). Service Management (2nd ed.). Andi Offset.
Tjiptono, F. (2009). Strategi Pemasaran Jasa (Andi).
Tjiptono, F. (2018). Service Management : Mewujudkan Layanan Prima . Andi Offset.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & Satisfaction . Andi.
https://www.topbrand-award.com/top-brand-index/