Literature Review: Perbedaan Kepuasan Antara Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (Jkn)  Dan Umum Terkait Pelayanan  Kesehatan Rawat Inap
Maria Ratu Rosari Rambu Nedi Loha a , Lilla Maria b , Agnis Sabat Kristiana c a Mahasiswa Program Studi S1  Ilmu Keperawatan
b Dosen Ilmu Keperawatan STIKes Maharani Malang
c Dosen Ilmu Keperawatan STIKes Maharani Malang E-mail : Ryaratu08@gmail.com

## ABSTRACT
Competition in health services has a positive impact on improving the quality of services from each  hospital,  but  sometimes  there  are  differences  in  the  quality  of  services  for  patients, namely between JKN patients and general patients, so this certainly gives a difference in the patient's perception of the services received. Method: This research is a literature review that is  reviewed  from  journals/articles  that  were  researched  before  the  2016-2020  publication from several databases, namely Google Scholar, Researchgate, Garuda Portal, the keywords used  are  patient  satisfaction,  health  and  health  insurance.  Literature  Review  analysis  was synthesized  using  the  narrative  method.  Based  on  the  results  of  a  literature  search  through Google Schoolar, Researchgate and the Garuda Portal, researchers found 579 journals that matched  the keywords.  then  screened,  as  many  as  396 journals  were excluded  because  they were published in 2015. The feasibility assessment of 183 journals, journals that  duplicated or  did  not  meet  the  inclusion  criteria  were  excluded  as  many  as  156,  then  abstracts  were identified that did not meet the criteria so that 12 journals were obtained.  Result: Based on the  analysis  results  from  several  journals,  it  can  be concluded  that  most  of  the  results  used conclude that there are differences in patient satisfaction using the National Health Insurance (JKN) service with general patients. Conlusion: The hospital is expected to be able to adjust the  waiting  room  to  the  number  of  patients  so  that  it  does  not  appear  that  there  is  an accumulation  of  patients  in  the  waiting  room,  and  can  implement  a  more  precise  queuing system.

## Keywords: Patient satisfaction, healt insurance

## ABSTRAK
Latar  belakang:  Persaingan  layanan  kesehatan  memberikan  dampak  yang  positif  bagi peningkatan mutu layanan dari setiap rumah sakit, namun terkadang terjadi perbedaan mutu layanan  bagi  pasien  yaitu  antara  pasien  peserta  JKN  dan  pasien  umum,  sehingga  hal  ini tentu memberikan perbedaan persepsi pasien atas layanan yang diterima . Metode: Penelitian ini merupakan studi pustaka (literature review) yang ditinjau dari jurnal/artikel yang diteliti sebelum  terbitan  tahun  2016-2020  dari  beberapa  databased  yaitu  Google  Scholar, Researchgate,  Portal  Garuda  kata  kunci  yang  digunakan  kepuasan  pasien,  kesehatan  dan asuransi  kesehatan.  Analisis  Literature  Review  disintesis  menggunakan  metode  naratif.
Berdasarkan  hasil  pencarian  literatur  melalui  Google  Schoolar,  Researchgate  dan  Portal Garuda peneliti menemukan 579 jurnal yang sesuai dengan kata kunci. kemudian diskrining, sebanyak  396  jurnal  diekslusi  karena  terbitan  tahun  2015.  Assessment  kelayakan  terhadap 183 jurnal, jurnal yang duplikasi atau tidak sesuai dengan kriteria inklusi dilakukan eksklusi sebanyak  156,  kemudian  abstrak  diidentifikasi  yang  tidak  sesuai  dengan  kriteria  sehingga didapatkan  12  jurnal.  Hasil: Berdasarkan  hasil  analisis  dari  beberapa  jurnal,  maka  dapat disimpulkan  sebagian  besar  hasil  yang  digunakan  menyimpulkan  terdapat  perbedaan kepuasan  pasien  pengguna  layanan  Jaminan  Kesehatan  Nasional  (JKN)  dengan  pasien umum.  Kesimpulan:  Rumah  sakit  diharapkan  dapat  menyesuaikan  ruang  tunggu  dengan jumlah  pasien  sehingga  tidak  terlihat  ada  penumpukkan  pasien  diruang  tunggu,  dan  dapat menerapkan sistem antrian yang lebih tepat.
Kata kunci: kepuasan pasien, asuransi kesehatan

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Volume 4, No.1, Desember 2022 (Hal.72-87) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
Maria Ratu Rosari, dkk., Literature Review: PerbedaanKepuasanPasienJKNdanUmum

## PENDAHULUAN
Rumah  sakit  merupakan  salah  satu  layanan publik  yang  dilakukan  oleh  tenaga  medis profesional  dan  terorganisir  baik  dari  sarana prasarana kedokteran yang permanen, pelayanan  kedokteran,  asuhan  keperawatan yang  berkesinambungan,  diagnosis  serta pengobatan  penyakit  yang  diderita    oleh pasien  (Supartiningsih,  2017).  Untuk  itu dalam memberikan layanan kepada masyarakat,  maka  rumah  sakit  harus memiliki  sumber  daya  manusia,  sarana  dan prasarana    peralatan    yang  memadai  serta dikelola  secara  profesional  dan  dapat menjangkau  seluruh  lapisan  masyarakat (Prayitno, 2017).
Dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan  masyarakat  telah  diselenggarakan Program    Jaminan    Kesehatan    Nasional (JKN)  oleh    Badan    Penyelenggara  Jaminan Sosial  (BPJS)  Kesehatan,  sebagai  upaya memberikan    perlindungan    kesehatan kepada  peserta  untuk  memperoleh  manfaat pemeliharaan  kesehatan  dan  perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan (Permenkes  RI  No.28  Tahun  2014).  BPJS Kesehatan  merupakan  badan  hukum  yang dibentuk  untuk  menyelenggarakan  program
jaminan  kesehatan,  dan  BPJS    Kesehatan merupakan    salah    satu    yang    terbesar    di dunia,  hal  ini  berdasarkan  data  Sampai dengan  10  Mei  2019,  peserta  Program  JKN sudah  mencapai  221.580.743  jiwa  (BPJS, 2019).  Data  BPJS  Kesehatan  Jawa  Timur hingga 26 Juni 2019 sebanyak 29,4 juta jiwa dari  total  40,9  juta  jiwa  penduduk  Jawa Timur  (Suara  Suarabaya,  2019),  dan  pada akhir  tahun  2019  tercatat  66,88%  penduduk di Jawa Timur yang sudah Universal Health Converagr (UHC)  (Dinkes  Jatim  2020). Kota  Malang  sendiri  pada  tanggal  1  Mei 2020  telah  mencapai  UHC  yaitu  dengan persentase  96,22%  (JatimTimes,  2020). Kehadiran  program  JKN  diharapkan  untuk mengatasi  persoalan  kesulitan  masyarakat dalam memperoleh layanan kesehatan akibat dari tingginya biaya kesehatan (Febriansyah, 2019).
Kepuasan  pasien    merupakan   perbandingan dan    keyakinan    dari  pasien    terhadap pelayanan    yang    diberikan    oleh    rumah sakit    dalam    bentuk    kinerja.  Untuk  itu kepuasan  pasien  menjadi  hal  penting  bagi penyedia layanan kesehatan atau rumah sakit untuk tetap eksis di tengah persaingan global (Pertiwi, 2016).

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Volume 4, No.1, Desember 2022 (Hal.72-87) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
Maria Ratu Rosari, dkk., Literature Review: PerbedaanKepuasanPasienJKNdanUmum
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh(izzah dkk, 2014) menyimpulkan bahwa pasien  umum  puas  terhadap  pelayanan kesehatan sebanyak (100%) dan pasien JKN puas terhadap pelayanan kesehatan sebanyak (95,8%).  Dari  hasil  mean  tersebut  ada perbedaan  selisih  sebesar  22,2.  Hasil  ini  di dukung  oleh  penelitian  Firmansyah  dkk., (2014), membuktikan pelayanan umum lebih memberikan  kepuasan  terhadap  pelayanan kesehatan  sebanyak  75,36%  pasien  peserta Jaminan  Kesehatan  Nasional  kurang  puas dan  sebanyak  64,00%  pasien  umum  juga kurang  puas  terhadap  pelayanan.  Hal  ini membuktikan bahwa masih terdapat perbedaan  kepuasan  yang  dirasakan  pasien JKN dan umum, dimana pasien umum lebih memiliki  kepuasan  tinggi  atas  pelayanan yang  diberikan  rumah  sakit.  Widiastuti  dkk (2015)  dalam  penelitian  menyimpulkan bahwa  sebanyak  69,59%  pasien  JKN mengatakan  puas  terhadap  mutu  layanan FKTP.  Angka  ini  bagi  pasien  yaitu  antara pasien  peserta  JKN  dan  pasien  umum (Fitriyanah dkk, 2017)
Penelitian  terdahulu  yang  dilakukan oleh (izzah dkk, 2014)menyimpulkan bahwa pasien  umum  puas  terhadap  pelayanan
kesehatan sebanyak (100%) dan pasien JKN puas terhadap pelayanan kesehatan sebanyak (95,8%).  Setiawan  (2014)  menyimpulkan bahwa ada perbedaan kepuasan antara pasien pasien umum dan pasien Jaminan Kesehatan Nasional  Penerima  Bantuan  Iuran  (JKN- PBI)  terhadap    pelayanan    rawat    jalan    di Puskesmas    Nguter    Sukoharjo,  yang ditunjukkan  dengan  nilai  mean    untuk pasien  JKN-PBI  sebesar  92,61  dan  pasien umum    dengan    mean    sebesar  70,41.  Dari hasil  mean  tersebut  ada  perbedaan  selisih sebesar  22,2.  Hasil  ini  di  dukung  oleh penelitian Firmansyah dkk., (2014),
membuktikan pelayanan umum lebih memberikan  kepuasan  terhadap  pelayanan kesehatan  sebanyak  75,36%  pasien  peserta Jaminan  Kesehatan  Nasional  kurang  puas dan  sebanyak  64,00%  pasien  umum  juga kurang  puas  terhadap  pelayanan.  Hal  ini membuktikan bahwa masih terdapat perbedaan  kepuasan  yang  dirasakan  pasien JKN dan umum, dimana pasien umum lebih memiliki  kepuasan  tinggi  atas  pelayanan yang  diberikan  rumah  sakit.  Widiastuti  dkk (2015)  dalam  penelitian  menyimpulkan bahwa  sebanyak  69,59%  pasien  JKN mengatakan  puas  terhadap  mutu  layanan

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Volume 4, No.1, Desember 2022 (Hal.72-87) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
Maria Ratu Rosari, dkk., Literature Review: PerbedaanKepuasanPasienJKNdanUmum
FKTP.  Tujuan  dari  penelitian  yaitu  untuk mengetahui  perbedaan  tingkat  kepuasan antara  pasien  Jaminan  Kesehatan  Nasional (JKN) dan umum terkait pelayanan kesehatan rawat inap.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  studi  literature (Literatur  review)  yang  pengumpulan  data secara  sekunder  yang  diperoleh  bukan  dari pengamatan  langsung  tetapi  dari  data  yang diperoleh  peneliti  terdahulu  yang  berasal hanya  dari  jurnal  Nasional.  Didapatkan  12 jurnal  yang  digunakan  dalam  sampel  dan pengumpulan  data  sesuai  dengan  kata  kunci kepuasan pasien, kesehatan, asuransi kesehatan, Jaminan Kesehatan Nasional.
Tabel  1 :  Kriteria  Inklusi  dan  eksklusi
dengan format PICOS Kriteria Inklusi Eksklusi Population Jurnal nasional yang berhubungan dengan  topik penelitian yakni kepuasan Jurnal yang tidak berhubungan dengan  topik penelitian
pasien  JKN dan Umum terkait
pelayanan
kesehatan
rawat inap
Intervention Menjelaskan perbedaan kepuasaan pasien Tidak menjelaskan perbedaan kepuasan pasien Comparator Tidak ada Tidak ada Outcomes Perbedaan kepuasaan
pasien
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)    dan Umum terkait pelayanan kesehatan rawat inap
Tidak  terkait dengan pasien
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dan
umum  terkait pelayanan kesehatan rawat inap
Study Design  and publication Kuantitatif,
survei, deskriptif
Eksperimental

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Volume 4, No.1, Desember 2022 (Hal.72-87) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
Maria Ratu Rosari, dkk., Literature Review: PerbedaanKepuasanPasienJKNdanUmum
analitik, causal comparative research/
case  control study, observasional
analitik,
cross sectional Tahun terbit 2016-2020 Sebelum tahun 2016 Bahasa Indonesia Selain  bahasa indonesia
HASIL PENELITIAN Tabel 2. Tabel hasil penelitian
1. Penulis, tahun, volume dan nomor
• (Pertiwi, 2016) Vol.18, No.2
• (Fitriyanah dkk, 2017) Vol.9, No.2
• (Romaji, 2018) Vol.3, No.2
• (Darwati, 2018) Vol.1, No.2
• (Supandri dkk, 2019) Vol.3, No.3
• (Bitjoli dkk, 2019) Vol.7, No.1
• (Ariningtyas dkk, 2019) Vol.4, No.1
• (Siagian & Erawati, 2020) Vol 2, No 2
• (Zumria dkk, 2020) Vol.01, No.01
• (Linda dkk, 2020) Vol.01, No.01
• (Puspitasari dkk, 2020) Vol.8, No.1
• (Sofiana dkk, 2020) Vol.1, No.2
3. Judul
• Analisis perbedaan kualitas pelayanan pada  pasien  BPJS  dan  pasien  umum terhadap  kepuasan  pasien  di  rawat jalan RSUD Kota Surakarta
• Perbedaan  tingkat  kepuasan  pasien BPJS  dan  pasien  umum  tentang  mutu pelayanan  keperawatan  unit  rawat inap  kelas  3  RSUD  Dr.  H  Soewondo Kendal
• Analisis  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan  kesehatan  pada  peserta BPJS  (Badan  Penyelenggara  Jaminan Sosial) Kediri Jawa Timur
• Analisis      perbandingan      kepuasan pasien   terhadap pelayanan kebidanan
pada peserta BPJS(Badan
Penyelenggara    Jaminan  Sosial)  dan non  BPJSdi  ruang  bersalin  RSUD Soegiri Lamongan Jawa Timur
• Perbedaan  antara  kualitas  pelayanan pasien  BPJS  dan  kualitas  pelayanan pasien  umum  rawat  inap  penyakit dalam di Rumah Sakit Muhammadiyah Medan Tahun 2019

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Volume 4, No.1, Desember 2022 (Hal.72-87) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ

## • Perbedaan  tingkat  kepuasan  pasien
BPJS dan non BPJS terhadap
pelayanan  pendaftaran  di  RSUD Tobelo
• Perbandingan kepuasan pasien terhadap  pelayanan  kebidanan  pada peserta BPJS  dan non BPJS
• Perbedaan  tingkat  kepuasan  pasien non  JKN  dengan  JKN  terhadap pelayanan  Poliklinik  Gigi  di  Faskes Tingkat I
• Perbedaan  tingkat  kepuasan  pasien
BPJS  dan  non  BPJS  terhadap  mutu pelayanan  di  ruang  rawat  inap  RSUD Kota Kendari
• Perbedaan  persepsi  pengguna  jasa BPJS  dan  non  BPJS  (umum)  tentang kualitas  pelayanan  keperawatan  di RSUD Timika-Papua
• Perbedaan  tingkat  kepuasan  pasien
umum dengan pasien BPJS berdasarkan mutu pelayanan
keperawatan
• Studi  komparasi  kepuasan  pasien
BPJS  dan  Non  BPJS  pada  pelayanan Pendaftaran  Puskesmas  Johar  Baru
Jakarta

## 4. Metode
• D: Survei, Deskriptif, causal comparative  research  /  case  control study S: Total sampling V: Keselamatan  pasien  (X 1 ), effective and efficciency (X 2 ), berorientasi pada pasien  (X 3 ),  kepuasan  pasien  BPJS dan  pasien  umum  (Y) I: Kuesioner . A: T-Test dan regresi linier berganda
• D: Deskriptif analitik, Cross Sectional
S:  Quota  sampling  V: Kepuasan pasien  BPJS  dan  pasien  umum terhadap mutu pelayanan keperawatan unit rawat inap I: Kuesioner .
A:Wilcoxon
• D: Observasional  analitik, Cross
Sectional  S:  Accidental  sampling  V: Kepuasan pasien, pelayanan kesehatan pada  peserta  BPJS  dan  non  BPJS I:
Kuesioner . A:Wilcoxon
• D: Observasional  analitik, Cross Sectional  S:  Quota  sampling  V: Kepuasan  pasien  BPJS  dan  pasien umum  terhadap  mutu  pelayanan keperawatan  unit  rawat  inap I: Kuesioner . A:Mann Whitney U test
• D: Kuantitaif, Cross  Sectional  S:

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Volume 4, No.1, Desember 2022 (Hal.72-87) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
Maria Ratu Rosari, dkk., Literature Review: PerbedaanKepuasanPasienJKNdanUmum
Purposive  sampling  V: Kepuasan pasien BPJS dan umum I: Kuesioner .
A:Independen T-Test
• D:  Cross  sectional  S:  Consecutive sampling  V: Tingkat  kepuasan  BPJS dan  non  BPJS I: Kuesioner .  A:Chi Square
• D: Kuantitaif, Cross  Sectional  S: Purposive  sampling  V: Kepuasan pasien,  pelayanan  kebidanan  pada peserta  BPJS  dan  non  BPJS I: Kuesioner . A:Mann Whitney U test
• D:  Cross  sectional  S:  Purposive sampling  V: Kepuasan  pasien  non JKN  dengan  JKN I: Kuesioner .
A: Univariat dan Bivariat
• D: Kuantitatif  komparatif S:  Quota sampling  V: Kepuasan  pasien  BPJS
dan  non  BPJS I: Kuesioner .  A:Chi Square
• D: Komparatif, Cross  Sectional  S: Purposive  sampling  V: Kepuasan pasien  BPJS  dan  non  BPJS I: Kuesioner . A:Mann Whitney U test
• D: Deskriptif  analitik S:  Quota sampling V: tangible, reability,
responsiveness,  assurance,  emphaty,
dan  kepuasan  pasien  umum  pasien BPJS I: Kuesioner . A:mc nemar’s test • D: Deskriptif  kuantitatif  dan  analisis komparatif S:  Probability  sampling V: Kepuasan  pasien  BPJS  dan  non BPJS  pada  pelayanan  pendaftaran I: Kuesioner . A:Mann Whitney U test

## 5. Hasil Penelitian
• Berdasarkan  uji  beda,  terlihat  bahwa variabel  keselamatan  pasien  untuk kelompok  BPJS  mempunyai  nilai mean  sebesar  16,77.  Nilai  mean efektivitas  dan  efisiensi  pelayanan kelompok  BPJS  diperoleh  sebesar 15,90  lebih  rendah  dibanding  umum yaitu  18,07.  Nilai  mean  pelayanan berorientasi pada pasien BPJS sebesar 16,13  lebih  rendah  dari  nilai  mean pasien umum (17,87). Terdapat perbedaan  yang  signifikan  antara pasien  BPJS  dengan  umum,  hal  ini terlihat  pada  nilai  mean  kepuasan pasien  umum  lebih  tinggi  (20,50) dibanding pasien BPJS (17,19).
• Hasil  penelitian  menunjukkan  nilai mean  (SD)  untuk  kepuasan  pasien BPJS tentang mutu pelayanan

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Volume 4, No.1, Desember 2022 (Hal.72-87) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
Maria Ratu Rosari, dkk., Literature Review: PerbedaanKepuasanPasienJKNdanUmum
keperawatan  sebesar  50,03  (9,756), sedangkan  kepuasna  pasien  umum tetang  mutu  pelayanan  keperawatan memiliki  nilai  mean  (SD)  55,32 (10,482). Mean
difference (perbedaan    rerata  (IK95%)    sebesar 5,294    sehingga    dapat  disimpulkan bahwa  pasien  BPJS  lebih  tidak  puas dibandingkan dengan pasien umum.
• Diketahui  hampir  seluruh  responden kelompok    BPJS    puas    terhadap pelayanan    kesehatan    yaitu    40
responden  (80,0%),  hampir  hampir seluruh  responden  kelompok  Non BPJS puas terhadap pelayanan kesehatan yaitu 44 responden (88,0%) dari    total    50    respondendan    ada perbedaan    kepuasan    antara    pasien BPJS    dan    Non    BPJS    terhadap pelayanan kesehatan (p = 0,012 > 0,05 Ho ditolak).
• Sebagian    besar    responden    dengan asuransi    BPJS    puas    terhadap pelayanan  kebidanan  yaitu sebanyak
24  responden  (77,4%)  dari  total  31 responden. Hampir seluruh
responden    dengan    asuransi    Non
BPJS    termasuk    puas    terhadap pelayanan  kebidanan  yaitu  sebanyak 37  responden  (94,9%)  dari  total  39 responden.  Tidak    ada  perbedaan tingkat    kepuasan    antara    pasien peserta    BPJS    dan    Non    BPJS terhadap  Pelayanan  Kebidanan    pada Peserta    BPJS(Badan    Penyelenggara Jaminan  Sosial)  dan  non  BPJSdi Ruang Bersalin RSUD Soegiri
Lamongan  Jawa  Timur  (p  =  0,548  > 0,05).
• Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa rata-rata  kualitas  pelayanan  yang didapatkan  pasien  BPJS  sebesar  1,33 dan  rata-rata  kualitas  pelayanan  yang didapatkan pasien umum sebesar 0,82. Hasil  uji  statistik  diketahui  bahwa nilai p = 0.01 < 0,05 yang berarti ada perbedaan  antara  kualitas  pelayanan pasien  BPJS  dan  kualitas  pelayanan pasien  umum  rawat  inap  penyakit dalam di Rumah Sakit
Muhammadiyah Medan Tahun 2019.
• Hasil  penelitian  menunjukan  tingkat kepuasan  pada  pasien  BPJS  dengan kategori  puas  n=55  (80,9%)  dan  pada

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Volume 4, No.1, Desember 2022 (Hal.72-87) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
Maria Ratu Rosari, dkk., Literature Review: PerbedaanKepuasanPasienJKNdanUmum
pasien non BPJS n=39 (57,4%). Hasil uji  menunjukkan  terdapat  perbedaan tingkat kepuasan pasien BPJS dan non BPJS  terhadap  pelayanan  pendaftaran di RSUD Tobelo.
• Penelitian menunjukkan bahwa
sebagian  besar  pasien  BPJS  sebanyak 24  responden  (77,4%)  puas  dengan layanan    kebidanan,  sebanyak  37 pasien    non-BPJS    (94,9%)    puas dengan  layanan  kebidanan  dari  total 39 responden, dan tidak ada perbedaan  tingkat  kepuasan  antara
BPJS dan nonBPJS
• Hasil  Penelitian  menunjukkan  pasien
JKN sebagian besar (42,6%)
menyatakan  kepuasan  yang    tinggi terhadap  pelayanan  poliklinik  gigi faskes tingkat I di Puskesmas Amplas Kota  Medan  dengan  nilai  tertinggi pada  aspek  Kehandalan  (45,1%) sedangkan  pasien  non  JKN  sebagian
menyatakan tingkat kepuasannya sedang  (38.8%)  dengan  nilai  tertinggi ada  pada  aspek  jaminan  (40,3%). Hasil  analisis  dapat  disimpulkan  ada perbedaan tingkat kepuasan pelayanan
antara  pasien  non  JKN  dan  JKN poliklinik  gigi  Faskes  Tingkat  I  di Puskesmas Amplas Kota Medan
• Sebagian  besar  pengguna  Jasa  BPJS menyatakan mutu  pelayanan  baik  dan merasa puas pada dimensi tangible 18 orang  (40,9%),  dimensi  reliability  20 orang (45,5%), dimensi responsiveness  17  orang  (38,6%), dimensi  assurances  19  orang  (43,2%) dan  dimensi  empathy  18  orang (40,9%).  Sebagian  besar  non  BPJS menyatakan mutu  pelayanan  baik  dan merasa  puas  dimensi  tangible  19 orang  (43,2%),  dimensi  reliability  21 orang (47,7%), dimensi responsiveness  20  orang  (45,5%), dimensi  assurances  20  orang  (45,5%) dan  dimensi  empathy  18  orang (40,9%). Hasil analisis terdapat perbedaan  tingkat  kepuasan  pasien BPJS  dan  Non  BPJS  terhadap  mutu pelayanan  di  ruang  rawat  inap  RSUD Kota Kendari
• Hasil  penelitian  menunjukkan  nilai median (minimal-maximal) untuk pengguna  jasa  BPJS  53  (39-60)  dan

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Volume 4, No.1, Desember 2022 (Hal.72-87) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
Maria Ratu Rosari, dkk., Literature Review: PerbedaanKepuasanPasienJKNdanUmum
non  BPJS  (umum)  55  (39-60),  dan hasil analisis diperoleh nilai p 0,276 > 0,05,  sehingga  disimpulkan  tidak terdapat perbedaan persepsi pengguna jasa  BPJS  dan  non  BPJS  (umum) tentang kualitas
pelayanan keperawatan di RSUD Timika-Papua
• Hasil  penelitian  menunjukkan  tingkat kepuasna pasien pasien umum dengan kategori kurang puas n=27 (90%) dan pasien BPJS kurang puas n=29 (97%). Ketidakpuasan  pasien  paling  rendah dari  standar  pelayanan  minimal  pada
aspek tangible perawat memperkenalkan diri kepada
pasien/keluarga  pasien  umum  20,68% pasien BPJS 20,54% dan apakah anda atau  keluarga  anda  mengetahui  setiap jadwal  pergantian  dinas  perawat  yang bertanggung  jawab  terhadap  anda pasien  umum  20%  pasien  BPJS 20,27%.
• Berdasarkan  nilai  rata-rata  pada tingkat kepuasan pasien BPJS
diperoleh  rerata  sebesar  79,96  untuk pasien  Non  BPJS  diperoleh  rerata sebesar  76,13  sedangkan  dengan
selisih keduanya sebesar 3,83.
Disimpulkan  bahwa  ada  perbedaan yang signifikan dengan tingkat kepuasan  pasien  BPJS  dengan  Non BPJS  di  Puskesmas  Johar  Baru Jakarta  Pusat,  dengan  hasil  tingkat kepuasan pasien Non BPJS lebih baik dibandingkan  dengan  pasien  BPJS dengan selisih rerata keduanya sebesar 3,83.
6. Database
• Research-gate
• Google Scholar
• Google Scholar
• Google Scholar
• Google Scholar
• Portal Garuda
• Google Scholar
• Google Scholar
• Google Scholar
• Google Scholar
• Portal garuda
• Google Scholar

## PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil pencarian  literatur dijumpai  beberapa  fakta,  jika  dilihat  dari hasil penelitian (Pertiwi, 2016)
menyimpulkan  bahwa ada  perbedaan  yang signifikan  kualitas  pelayanan  berdasarkan keselamatan pasien, efektivitas dan efisiensi, dan berorietasi pada pasien, serta kepuasan  pasien  antara  pasien  yang menggunakan  BPJS  dan  umum,  serta adanya pengaruh antara variabel keselamatan pasien, efektivitas dan efisiensi,  dan  berorietasi  pada  pasien terhadap  kepuasan  pasien.  Hasil  penelitian diperoleh  nilai  rerata  pada  variabel pelayanan  untuk  BPJS  mempunyai  nilai yang  lebih  rendah  dibanding  dengan umum.  Hal  ini  memberikan  gambaran bahwa  pelayanan  BPJS  kurang  efektif  dan efisien.  Selain  itu,  dikarenakan  adanya rujukan  lembaga  jasa  kesehatan  yang ditunjuk BPJS Kesehatan juga terbatas dan tidak  fleksibel.  Peserta  BPJS  hanya  boleh memilih  satu  fasilitas  kesehatan  untuk memperoleh  rujukan  dan  tidak  bisa  ke fasilitas  kesehatan  lain  meski  samasama bekerja sama dengan BPJS.
Penelitian  lain  yang  dilakukan  oleh (Fitriyanah  dkk,  2017)  memperoleh  hasil
bahwa  nilai  mean  untuk  kepuasan  pasien BPJS tentang mutu pelayanan keperawatan lebih rendah jika dibandingan dengan nilai mean untuk kepuasan pasien umum tetang mutu  pelayanan  keperawatan  memiliki nilai mean, dan hasil pengujian hipotesisnya  menunjukkan  bahwa  pasien BPJS  lebih  tidak  puas  dibandingkan dengan  pasien  umum.  Kepuasna  pasien yang  diukur  menggunakan  lima  indikator yang  meliputi  keandalan  ( reliability ), jaminan ( assurance ), bukti fisik ( tangible ), empati  ( emphaty ),  dan  daya  tanggap ( responsiveness ). Variabel keandalan diperoleh  hasil  terdapat    perbedaan    yang signifikan antara  tingkat  kepuasan  pasien BPJS    dan  pasien    umum    tentang    mutu pelayanan keperawatan (keandalan/ reliability)  dengan    mean    rank      pada pasien    umum  lebih  ebih  tinggi  dari  pada pasien  BPJS  sehingga    dapat  disimpulkan tingkat  kepuasan  pasien  umum  tentang karateristik  jaminan  lebih  baik  dari  pada pasien BPJS. Indikator jaminan ( assurance )  diperoleh  hasil  nilai    mean pasien    umum    lebih  tinggi  dibandingkan nilai  mean  pasien    BPJS,    sehingga  dapat disimpulkan  meskipun  secara  statistik tidak  terdapat  perbedaan  yang  signifikan antara    tingkat    kepuasan    pasien    BPJS
dan  pasien    umum    tentang    mutu pelayanan  keperawatan  namun  tingkat kepuasan pasien umum tentang karateristik    jaminan    lebih  baik  dari  pada pasien  BPJS.  Sedangkan  indikator  bukti fisik ( tangible ), indikator empati ( emphaty ) dan daya tanggap ( responsiveness ) diperoleh  hasil  bahwa  tidak  terdapat perbedaan  yang  signifikan  antara  tingkat kepuasan  pasien BPJS  dan  pasien  umum tentang  mutu pelayanan keperawatan(daya tanggap/ responsiveness ).
Berdasarkan temuan dari literatur penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh (Pertiwi,  2016)  didapatkan  hasil  ada perbedaan  kepuasan  pasien  BPJS  dan pasien  umum  dimana  keselamatan  pasien, efektivitas dan efisiensi, dan pelayanan yag berorientasi  pada  pasien  berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hal ini  sejalan  dengan  teori  yang  disampaikan oleh  (Siagian  &  Erawati,  2020)  yang menyatakan kepuasan pasien tidak terlepas dari  hasil  akhir  dari  tindakan  tenaga kesehatan,  salah  satunya  adalah  mengenai efisiensi  dan  efektivitas  layanan.  Efisiensi layanan  berkaitan  dengan  pelayanan  yang disediakan berhubungan antara hasil layanan  dan  sumber  daya  yang  digunakan untuk  memberikan  layanan  kepada  pasien.
Sedangkan  efektivitas  berkaitan  dengan perlakuan  dan  layanan  yang  diberikan dalam  konteks  yang  benar,  layanan  yang diberikan  sesuai  dengan  keilmuan  saat ini, untuk mencapai hasil yang diinginkan. Berdasarkan  komparasi  yang  dilakukan peneliti  terhadap  temuan  dan  teori  yang ada,  peneliti  memperoleh  data  bahwa sebagian  besar  literatur  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  terdapat  perbedaan kepuasan  pasien  antara  pasien  pengguna layanan  Badan    Penyelenggara    Jaminan Sosial  (BPJS)  seperti  Jaminan  Kesehatan Nasional  (JKN)  dengan  pasien  non BPJS/JKN  (pasien  umum).  Hal  ini  terlihat dari  tingkat  kepuasan  pasien  pengguna BPJS/JKN  lebih  rendah  jika  dibandingkan dengan pasien umum.
Menurut peneliti kepuasan pasien dipengaruhi oleh kualitas pelayanan kesehatan.  Pada  dasarnya  kepuasan  pasien adalah  perasaan  puas  sebagai  seorang pasien  atau  klien  karena  pelayanan  yang didapatkan sesuai bahkan melebihi harapannya.  Kepuasan  pasien  memiliki peran  yang  sangat  penting  bagi  reputasi suatu  instansi.  Dalam  hal ini  instansi  yang dimaksud adalah penyedia layanan kesehatan  seperti  rumah  sakit,  klinik, maupun  puskesmas,  pada  penelitian  ini
secara  khusus  peneliti  mengacu  pada instansi  layanan  kesehatan  yaitu  rumah sakit.  Pelayanan  di  rumah  sakit  mencakup seluruh  pelayanan  yang  diberikan  oleh semua  pekerja  yang  ada  di  rumah  sakit yaitu  tenaga  medis  maupun  tenaga  non medis.
Hasil  analisis  dapat  disimpulkan  ada perbedaan  tingkat  kepuasan  pelayanan antara pasien non JKN dan JKN poliklinik gigi  Faskes  Tingkat  I  di  Puskesmas Amplas Kota Medan. Hubungan kepercayaan  pelayanan  kesehatan  JKN dengan  status  kepesertaan  program  JKN
meliputi bagaimana harapan positif terhadap  pelayanan  kesehatan  JKN  dapat terpenuhi  dengan  baik  sehingga  dapat mempengaruhi status kepesertaan responden  dalam  program  JKN.  Hasil penelitian  diperoleh  bahwa  lebih  banyak responden  yang  memiliki  kepercayaan terhadap pelayanan kesehatan JKN dibandingkan dengan responden yang tidak percaya.  Sebagian  besar  percaya  jika  JKN adalah  program  yang  baik  dan  mampu membantu  masyarakat  untuk  memenuhi kebutuhan kesehatan. Namun,  masih terdapat  kekurangan  yang  terjadi  di lapangan yang membuat masyarakat memiliki kepercayaan yang rendah
terhadap pelayanan kesehatan JKN. Adanya  pengalaman  buruk  yang  dirasakan ketika memanfaatkan pelayanan kesehatan, membuat  responden  beranggapan  bahwa fasilitas  kesehatan  tidak  dapat  melayani dengan  baik  dan  tidak  memenuhi  harapan responden.  Setengah  repsonden  menyebut adanya  perlakuan  yang  berbeda  antara pasien yang menggunakan jaminan kesehatan  dan  pasien  tanpa  jaminan kesehatan, hal tersebut membuat masyarakat  menjadi  tidak  sepenuhnya percaya dengan pelayanan kesehatan. .

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  dari beberapa  jurnal,  maka  dapatdisimpulkan sebagian besar hasil artikel yang digunakan menyimpulkan terdapat perbedaan kepuasan  pasien  pengguna  pengguna layanan  Badan    Penyelenggara    Jaminan Sosial  (BPJS)  seperti  Jaminan  Kesehatan Nasional  (JKN)  dengan  pasien  non BPJS/JKN  (pasien  umum).  Hal  ini  terlihat dari  tingkat  kepuasan  pasien  pengguna BPJS/JKN  lebih  rendah  jika  dibandingkan dengan  pasien  umum.  Beberapa  hal  yang dapat  menyebabkan  persepsi  perbedaan pelayanan  berbedaan  dalam  hal  kepuasan
dapat disebabkan oleh beberapa faktor lain misalnya  pada  pasien  BPJS  waktu  tunggu yang lama sebelum mendapatkan pelayanan  karena  administrasi,  prosedur pada  pasien  BPJS  yang  kadang-kadang menyulitkan  (proses  sistem  rujukan  yang berjenjang)  jika  dibandingkan    dengan pada  pasien  umum.  Selain  itu  bukti  fisik ( tangible )  juga  lebih  dominan  menjadi persoalan dalam temuan-temuan penelitian terdahulu,  yang  mana  sistem  antri  yang lama  dan  ketersediaan  ruang  tunggu  yang tidak memadai (cukup).

## Saran
Bagi rumah sakit
a. Rumah sakit diharapkan dapat menyesuaikan  ruang  tunggu  dengan jumlah  pasien,  sehingga  tidak  terlihat ada  penumpukkan  pasien  di  ruang tamu.
b. Manajemen  rumah  sakit  diharapkan menerapkan  sistem  antrian  yang  lebih mempermudah pasien pengguna
BPJS/JKN mislanya pengambilan nomor antrian secara online .
c. Penyediaan  kotak  saran  dan  angket kepuasan dari pasien untuk mengetahui  sejauh  mana  kualitas layanan yang diberikan kepada pasien, sehingga  hal  tersebut  dapat  dijadikan
sebagai  reverensi  untuk  perbaikan layanan ke depannya nanti.
Bagi Profesi Keperawatan
Hasil  dari  review  jurnal  ini  dapat digunakan tenaga kesehatan untuk meningkatkan  pelayanan  keperawatan dalam memberi asuhan keperawatan pada pasien rawat inap dengan tidak membedakan dalam pemberian pelayanan kesehatan.

## DAFTAR PUSTAKA
Ariningtyas  dkk.  (2019). Perbandingan kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan kebidanan  pada  peserta  BPJS  dan  non BPJS . 4 (1).
Bitjoli  dkk.  (2019). Perbedaan  tingkat kepuasan  pasien  BPJS  dan  non  BPJS terhadap  pelayanan  pendaftaran  di  RSUD Tobelo . 7 (1).
Darwati.  (2018).  Analisis  perbandingan kepuasan pasien terhadap pelayanan kebidanan pada peserta BPJS(Badan Penyelenggara  Jaminan  Sosial)  dan  non BPJSdi  ruang  bersalin  RSUD  Soegiri Lamongan Jawa Timur. Jurnal Kesehatan , 1 (2).
Fitriyanah  dkk.  (2017).  Perbedaan  tingkat
kepuasan  pasien  BPJS  dan  pasien  umum tentang  mutu  pelayanan  keperawatan  unit rawat inap kelas 3 RSUD Dr. H Soewondo Kendal. Jurnal Kesehatan , 9 (2).
izzah  dkk.  (2014). analisis  perbedaan tingkat kepuasan pasien umum dan pasien jamkesmas  terhadap  pelayanan  dokter pada unit rawat inapdi puskesmas mlonggo kabupaten jepara . 2 .
Linda  dkk.  (2020). Perbedaan  persepsi pengguna  jasa  BPJS  dan  non  BPJS
(umum) tentang kualitas pelayanan keperawatan di RSUD Timika-Papua . 1 (1).
Pertiwi. (2016). Analisis perbedaan kualitas  pelayanan  pada  pasien  BPJS  dan pasien umum terhadap kepuasan pasien di rawat jalan RSUD Kota Surakarta . 18 (2).
Puspitasari dkk. (2020). Perbedaan tingkat kepuasan  pasien  umum  dengan  pasien BPJS berdasarkan mutu pelayanan keperawatan . 8 (1).
Romaji.  (2018).  Analisis  kepuasan  pasien terhadap pelayanan kesehatan pada peserta BPJS  (Badan  Penyelenggara  Jaminan Sosial) Kediri Jawa Timur. Jurnal
Kesehatan , 3 (2).
Siagian  &  Erawati.  (2020). Perbedaan tingkat  kepuasan  pasien  non  JKN  dengan
JKN terhadap pelayanan Poliklinik Gigi di
Faskes Tingkat I . 2 (2).
Sofiana  dkk.  (2020). Studi  komparasi kepuasan pasien BPJS dan Non BPJS pada pelayanan  Pendaftaran  Puskesmas  Johar Baru Jakarta . 1 (2).
Supandri  dkk.  (2019).  Perbedaan  antara kualitas  pelayanan  pasien  BPJS  dan kualitas  pelayanan  pasien  umum  rawat inap  penyakit  dalam  di  Rumah  Sakit Muhammadiyah  Medan  Tahun  2019. Jurnal Pelayanan Kesehatan , 3 (3).
Zumria dkk. (2020). Perbedaan tingkat kepuasan pasien BPJS dan non BPJS terhadap mutu pelayanan di ruang rawat inap RSUD Kota Kendari . 1 (1).