PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI NILAI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (SURVEI PADA INDOMARET PALMERAH)

## Setyo Ferry Wibowo
Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Jakarta Email: setyoferry@feunj.ac.id

## Iin Pusfita Sarih
Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Jakarta Email: iin.puspita@aosmail.co.id
Agung Kresnamurti Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Jakarta Email: ak_prabu99@yahoo.com

## ABSTRACT
The purpose of this research are to determine the description  / overview of the  perception  of  service  quality,  perceived  value  and  customer  satisfaction  at Indomaret  Palmerah,  to  examine  empirically  the  effect  of  perceptions  of  service quality on customer satisfaction Indomaret, to examine empirically the effect of the perception  of the value  of  the  Indomaret  customer  satisfaction,  to  empirically  test the influence of perceptions of service quality and perceived value together towards customer satisfaction Indomeret. The research object Indomaret customers western Jakarta branch palmerah shopping more than once a month in the period from May 2013  to  January  2014.  Analysis  of  data  using  SPSS  software.  Hypothesis  testing results  showed  positive  significant  effect  on  the  perception  of  service  quality  on customer satisfaction, the existence of a significant positive influence of perceived value  on  customer  satisfaction,  a  positive  significant  effect  on  the  perception  of service quality and perceived value to the customer's customer satisfaction
Keywords: perception of service quality, perceived value, customer satisfaction

## PENDAHULUAN
Indomaret  merupakan  jaringan  minimarket  yang  menyediakan    kebutuhan pokok  dan  kebutuhan  sehari- hari  dengan  luas  ruang  penjualan  kurang  dari  200  M2. Indomaret  dikelola  oleh  PT.  Indomarco  Prismatama.  Toko  pertamanya  dibuka  di Ancol,  Jakarta-Pusat,  pada  tahun  1988.  Gerai  Indomaret  tersebar  di  kota-kota  besar seperti Jawa Barat, Jawa Timur, Jogjakarta, Bali, Lampung, Palembang, Makasar dan Jabodetabek.
Visi  Indomaret  adalah  menjad i  aset  nasional  dalam  bentuk  jaringan  ritel waralaba  yang  unggul  dalam  persaingan  global  (http://indomaret.co.id/about/visi/). Sampai  saat  ini  dapat  di  katakan  visi  Indomaret  belum  terwujud  dikarenakan  dalam ajang Master  Brand  Award 2012  dan Master  Brand  Award 2013    Alfamart  meraih posisi teratas.
Tabel 1. Master Br and Inde x Kateg ori Mini market Tahun 2012 – 2013 (dalam presentase)
Master Brand  Award (Kategori M inimarket) M aster Brand Index 2012 M aster Brand Index 2013 Brand M BI Predikat Brand M BI Predikat ALFAM ART 60,10% MASTER ALFAM ART 55,60% MASTER INDOMARET 26,60% INDOMARET 39,80% ALFAM IDI 20,30% ALFAM IDI 38,60% ALFA EXPRES 9,40% ALFA EXPRES 5,40% Sumber: http://masterbrand-award.com/mastrbrand2012.pdf/ dan
http://masterbrandaward.com/mastrbrand2013.pdf/
Dari Tabel 1 dapat dijelaskan pada ajang Master Brand Award 2012 dan 2013 posisi  teratasaih  oleh  Alfamart.  Pemenang Master  Brand  Award dipilih  berdasarkan hasil riset  yang  menduduki  nilai  tertinggi dari Master Brand Index yang terdiri dari 5 parameter  yaitu Awareness,  Market  Share,  Satisfaction,  Future  Intention  and  Most Recommended. Apabila  dilihat  dari  Tabel  1  hal  ini  membuktikan  bahwa  tingat kepuasan  masyarakan  akan Indomaret  masih  belum  bisa  menandingkan  pesaingnya yaitu Alfamart dan Alfamidi.
Terlebih  adanya  keluhan  pelanggan  mengenai  kualitas    pelayanan  yang diberikan  karyawan  Indomaret  kurang  baik    karena  sebagian  besar  pelanggan mengeluh  adanya  pelayanan  yang  diberikan  karyawan  indomaret  tidak  ramah  dan
sangat  mengecewakan. Hal seperti  ini dapat  menciptakan persepsi kualitas pelayanan yang negatif di mata konsumen. (http://lifestyle.kompasiana.com/2013)
Dari  keseluruhan  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  sebuah  perusahaan  akhirnya akan  bermuara  pada  nilai  yang  akan  diberikan  oleh  pelanggan  mengenai  kepuasan yang  dirasakan.  Menurut  Kotler  dan  Keller  (2012:147)  persepsi  nilai  adalah  selisih antara evaluasi pelanggan dari semua  manfaat  yang dirasakan dan semua biaya  yang di  keluarkan.  Indomaret  untuk  meningkatkan  nilai  pelanggan,  minimarket  ini mengeluarkan  fasilitas  Indomaret Card ,  yaitu  kartu  prabayar  yang  diterbitkan  oleh Bank Mandiri  yang bekerjasama dengan PT.  Indomarco Prismatama  untuk transaksi pembelanjaan  di  outlet  Indomaret.  Untuk  mendapatkan  Indomaret Card pelanggan cukup datang saja ke outlet Indomaret dengan  membayar  Rp.50.000,- dan  membawa identitas  diri  (KTP  atau  SIM).  Keuntungan  menggunakan  Indomaret Card adalah praktis  dan  mudah,  karena  pelanggan  tidak  perlu  membawa  uang  tunai  dan direpotkan dengan  uang kembalian saat  melakukan pembayaran, selain  itu pelanggan juga  mendapatkan  potongan  harga.  Namun    Dalam  hal  ini  ditemukan  keluhan penggan bahwa Indomaret Card tidak praktis, uang yang sudah pelanggan keluarkan sebesar  Rp.50.000,-  tidak  sebanding  dengan  manfaat  yang  diterima  dan  tidak  sesuai dengan  apa  yang    diharapankan,  karena  dengan  menggunakan  Indomaret  Card pelanggan  mengeluarkan  waktu  30  menit  lebih  lama  dibandingkan  menggunakan uang tunai. Selain itu banyak pelanggan yang mengeluh bahwa dengan menggunakan fasilitas ini tidak mendapatkan potongan harga. (http://rumahpengaduan.com/2013).
Sehingga  dengan  melihat  banyaknya  komplain  yang  ditujukan  terhadap Indomaret,  maka  terdapat  masalah  terhadap  perusahaan  dan  pelanggan  Indomaret yaitu: kualitas pelayanan  yang diberikan Indomaret,  nilai  yang di rasakan pelanggan Indomaret dan kepuasan yang di rasakan pelanggan.

## Rumusan Masalah
1. Bagaimana deskripsi mengenai persepsi kualitas pelayanan, persepsi nilai, dan kepuasan pelanggan Indomaret?
2. Apakah  persepsi  kualiatas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan Indomaret?
3. Apakah persepsi nilai berpangaruh terhadap kepuasan pelanggan Indomaret?
4. Apakah  persepsi  kualitas  pelayanan  dan  persepsi  nilai  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan Indomaret?

## Tujuan Penelitian
1. Untuk  mengetahui  deskripsi  mengenai  persepsi  kualitas  pelaya nan  ,  persepsi nilai, dan kepuasan pelanggan terhadap pelanggan Indomaret.
2. Untuk  menguji secara empiris pengaruh persepsi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Indomaret.
3. Untuk  menguji  secara  empiris  pengaruh  persepsi  nilai  terhadap  kepuasan pelanggan Indomaret.
4. Untuk  menguji  secara  empiris  pengaruh  persepsi  kualitas  pelayaanan  dan persepsi nilai secara bersama-sama tarhadap kepuasan pelanggan Indomeret.

## KAJIAN TEORI

## Kepuasan
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2012:150)  bahwa  kepuasan  adalah  perasaan seseorang kesenangan atau kekecewaan  yang dihasilkan dari  membandingkan kinerja produk  yang  dirasakan  dengan  harapan.  Jika  kinerja  jatuh  jauh  dari  harapan,  maka pelanggan  tidak  puas.  Jika  cocok  harapan,  pelanggan  puas.  Jika  melebihi  harapan, pelanggan  sangat  puas  atau  senang.  Sedangkan  menurut  Yamit  (2005:78)  kepuasan pelanggan  merupakan evaluasi purna beli atau  hasil avaluasi setelah  membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya.
Berdasarkan  penjelasan  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  pelanggan adalah  tingkat  perasaan  seseorang  yang  merupakan  hasil  evaluasi  setelah membandingkan  apa  yang  dirasakan  dengan  harapan.   Manurung  (2009:45) menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  terdapat  4  dimensi,  yaitu: Expectation, Performance, Comparison, Confirmation/disconfirmation.

## Persepsi Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler dan Keller (2012:153)  menyatakan kualitas pelayanan adalah totalitas  fitur  dan  karakteristik  dari  suatu  produk  atau  jasa  yang  menanggung  pada kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan  yang  dinyatakan  ata u  tersirat. Sedangkan  menurut  Tjiptono  (2008:121)  bahwa  kualitas  pelayanan  adalah  sebagai ukuran  seberapa  bagus  tingkat  pelayanan  yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan ekspektasi pelanggan.
Berdasarkan  definisi  dari  beberapa  para  ahli  diatas  mengenai    kualita s pelayanan  maka dapat di tarik beberapa pokok pikiran penting  yaitu setiap kegiatan / tidakan  yang  di  berikan  atau  ditawarkan  kepada  pelanggan  pada  dasarnya  tidak berwujud dan apabila kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi  maka dapat  memberikan kepuasan bagi pelanggan.
Terdapat  5  dimensi  Kualitas  Pelayanan  yang  lebih  umum  digunakan  adalah yang  diungkapkan  oleh  Kotler  dan  Keller  (2012:396),  yaitu reliability, responsiveness,  assurance,  empathy, dan tangibles. Berdasarkan  penelitian  yang dilakukan oleh Aryadi  (2013) dan Satria (2012),  terdapat pengaruh positif signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan.

## Persepsi Nilai
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2012:147) Customer-Perceived  Value (CPV) adalah  selisih  antara  evaluasi  pelanggan  dari  semua  manfaat  yang  dirasakan  dan semua biaya yang di keluarkan. Sedangkan menurut Best dalam Sumarwan (2010:30) nilai  pelanggan  merupakan benefit yang  diperolah  pelanggan  dikurangi  biaya pembelian.
Jadi  dari  beberapa  penjelasan  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  persepsi  nilai, nilai  pelanggan  atau customer  value adalah  selisih  antara  manfaat  yang  diperoleh customer dari  suatu  produk  atau  jasa  dengan  upaya  dan  pengorbanan  yang dilakukannya untuk bisa mendapatkan dan menggunakan produk itu.
Menurut Wang  et  al (2004:  117)  Dalam  hal  ini  nilai  pelanggan  bisa dikategorikan atas 4 dimensi yaitu Nilai Fungsional Nilai Sosial, Nilai Emosional dan
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol. 5, No. 2, 2014
Nilai  Pengorbanan.  Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ikbal  (2007), Wobowo  dan  Mulyo  (2009)  terdapat  pengaruh  positif  signifikan  antara  kualitas pelayanan terhadap kepuasan.
Gambar  1. Model Penelitian Sumber: Data diolah penelit i, 2013

## Hipotesis
Dengan  melihat  model  penelitian  yang  telah  dikemukakan,  maka  perumusan hipotesis disusun sebagai berikut:
1. Persepsi  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan Indomaret
2. Persepsi Nilai berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Indomaret.
3. Persepsi  Kualitas  Pelayanan  dan  Persepsi  Nilai  secara  bersama-sama berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Indomaret.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  yang  dilakukan  peneliti  merupakan  metode  penelitian  Kuantitatif, menurut  Sugiono  (2009:7)  Metode  Kuantitatif  sebagai  metode  ilmiah/ scientific karena telah memenuhi kaidah-kaidah ilmiah yaitu konkrit/ empiris, obyektif, terukur, rasional  dan  sistematis.  Jenis  penelitian  yang  dilakukan  peneliti  menggunakan penelitian  Non-Experimen.  Desain  yang  di  gunakan  untuk  penelitian  ini  adalah Expost  Fasco penelitian  yang  bertujuan  untuk  mempelajari  hub ungan  sebab-akibat antara  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat.  Penelitian  kausal  ( causal  research ) dilakukan  untuk  membuktikan  hubungan  sebab  akibat  antar  variabel- variabel
X1 X2 Ke puasan Pelanggan Persepsi Kualitas Persepsi Nilai H1 H2 H3 Y
tersebut.  Menurut  Kuncoro  (2003:  10)  penelitian  kausal  berguna  untuk  mengukur kekuatan  antar  dua  variabel  atau  lebih,  juga  menunjukkan  arah  hubungan  antara variabel  bebas  dan  terikat  (mempertanyakan  masalah  sebab-akibat)  dimana  variabel bebas  di  dalam  penelitian  ini  adalah  persepsi  kualitas  pelayanan (X1) dan  persepsi nilai (X2), variabel terikat dalam penelitian ini adalah  kepuasan pelanggan (Y).

## Metode Penentuan Populasi dan Sampel
Menurut Sugiyono (2009: 80) populasi adalah wilayah  generalisasi  yang terdiri atas:  obyek  atau  subyek  yang  mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang ditetapkan oleh peneliti  untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Untuk mementukan populasi peneliti  memilih  pelanggan  yang pernah belanja di Indomaret cabang  palmerah,  yang  salah  satu  syaratnya  adalah  sudah  belanja  di  Indomaret cabang palmerah  lebih dari satu kali dalam satu bula n. Peneliti  melakukan survey di awal  selama  seminggu  terdapat  1232  pelanggan  dengan  hasil  tersebut  peneliti  dapat mengasumsikan dalam  sebulan  sebanyak 4928 pelanggan, dengan kata  lain besarnya populai dalam penelitian ini adalah 4928 pelanggan perbulan
Menurut  Sugiyono  (2009:81)  sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi  tersebut.  Peneliti  memutuskan  untuk menggunakan  sampel karena  tidak  mungkin  jika di teliti pelanggan Indomaret di Jl. KH.  Syahdan  secara  keseluruhan.  Metode sampling yang  digunakan  adalah non- probability  sampling ,  yaitu  teknik  pengambilan  sampel  yang  tidak  memberikan kesempatan/peluang yang sama bagi setiap  unsur atau anggota populasi  untuk d ipilih menjadi sampel (Sugiono, 2008:84).
Sedangkan  teknik  yang digunakan dari  metode  ini adalah Sampling Insidental , yaitu  teknik  penentuan  sampel  berdasarkan  kebetulan. Sampling  Insidental dalam penelitian  ini  merujuk  kepada  responden  yang  berada  di  Indomaret    Jl.  Palmerah Raya,  yang  sedang  belanja.  karena  ukuran  populasi  dapat  teridentifikasi,  Untuk menentukan  ukuran  sampel  penelitian  ini  menggunakan  rumus  Slovin  dikarenakan populasi  yang didapat  adalah finite (dapat dihitung). Berdasarkan  hasil survei diawal dengan  populasi  sebanyak  4928  pelanggan  perbulan  Sehingga  bila  dihitung  dengan
menggunakan  rumus  Slovin  dengan  standar  eror  sebesar  5%,  maka  jumlah  sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 370 responden.

## Metode Analisis
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini berupa statistik parametrik dengan kualitas atau skala  interval. Peneliti  menggunakan perangkat  lunak SPSS 22 untuk  mengolah  dan  menganalisis  data  hasil  penelitian  yaitu:  uji  validitas  dan reliabilitas,  uji  normalitas dna  normalitas residual,  uji  linearitas,  uji  multikolinearitas dan uji heteroskedastisitas. Model regresi yang digunakan dalam penelitian ini regresi linear berganda untuk menguji: uji t, uji f dan koefisien determinasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Uji Instrumen
Validitas  adalah  ketepatan  atau  kecermatan  suatu  instrumen  dalam  mengukur apa  yang  ingin  diukur.  Uji  validitas  ini  diujikan  kepada  30  responden  yang  sudah pernah belanja di Indomaret Palmerah dengan ketentuan sudah belanja di Indomaret cabang Palmerah  lebih dari satu kali dalam satu bulan. Pengujian validitas dilakukan menggunakan software IBM SPSS Statistics 22.0 dengan taraf signifikansi 0.05 (5%), dengan  menggunakan  jumlah  responden  sebanyak  30  dan  taraf  signifikansi  sebesar 5%,  maka  didapat r Tabel  sebesar  0.361.  Variabel  dikatakan  valid  apabila  mean r hitung > r tabel (Saragih, 2011:39).
Berdasarkan  Tabel  2,  dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh  item  pernya-taan dinyatakan  valid  karena  nilai r hitung    > r tabel  (0.361)  dan  item- item  tersebut berkorelasi  signifikan  sehingga  item  dalam  kuesioner  tidak  perlu  dikeluarkan  atau diperbaiki.
Tabel 2. Hasil Uji Vali di dtas Pernyataan r tes r tabel Hasil Persepsi Kualitas Pelayanan 1 0,697 0.361 Valid 2 0,688 0.361 Valid 3 0,644 0.361 Valid 4 0,595 0.361 Valid
5 0,514 0.361 Valid 6 0,654 0.361 Valid 7 0,666 0.361 Valid 8 0,627 0.361 Valid 9 0,625 0.361 Valid 10 0,645 0.361 Valid 11 0,578 0.361 Valid 12 0,643 0.361 Valid Persepsi Nilai 13 0,708 0.361 Valid 14 0,582 0.361 Valid 15 0,707 0.361 Valid 16 0,605 0.361 Valid 17 0,604 0.361 Valid 18 0,786 0.361 Valid 19 0,634 0.361 Valid 20 0,711 0.361 Valid 21 0,632 0.361 Valid 22 0,619 0.361 Valid Kepuasan Pelanggan 23 0,795 0.361 Valid 24 0,649 0.361 Valid 25 0,688 0.361 Valid 26 0,648 0.361 Valid 27 0,676 0.361 Valid 28 0,691 0.361 Valid 29 0,667 0.361 Valid 30 0,683 0.361 Valid
Sumber: data diolah peneliti, 2013
Uji  reliabilitas  instrumen  dilakukan  dengan  tujuan  untuk  mengetahui konsistensi  dari  instrumen  sebagai  alat  ukur,  sehingga  hasil  suatu  pengukuran  dapat dipercaya.  Uji  reliabilitas  ini  diujikan  kepada  30  responden  yang  pernah  belanja  di Indomaret palmerah lebih dari satu kali dalam sebulan. Pengujian reabilitas dilakukan menggunakan software IBM SPSS Statistics 22.0 dengan taraf signifikansi 0.05 (5%). Kriteria uji reliabilitas adalah suatu instrumen dapat diterima bila memiliki -koefisien keandalan atau alpha 0,7 (Priyanto, 2010:98).
Hasil reliabiltas yang terdapat pada Tabel 3 menunjukkan bahwa semua variab- el yang diuji pada penelitian ini yaitu persepsi kualitas pelayanan, persepsi nilai, -dan kepuasan pelanggan,  merupakan  variabel  yang reliabel, karena nilai koefisi-en Alpha Cronbach -nya lebih besar dari 0,7.
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas No Variable- Cronbach's Alpha Description 1 Persepsi Kualitas Pela-yanan (X1) 0,858 Reliabel 2 Persepsi Nilai (-X2) 0,853 Reliabel 3 Kepuasan Pelangg-an (Y) 0,836 Reliabel
Sumber: data diolah peneliti, 2013-

## Analisis Deskriptif

## Kualitas Pelayanan
Melalui  hasil  penghitungan  kuesioner  pada  Tabel  4,  secara  keseluruhan, respond-en  memberikan  penilaian  yang  baik  terhadap  indikator- indikator  variabel kualitas -pelayanan, dapat dilihat melalui Tabel 4 bahwa akumulasi nilai negatif yang diberikan-  responden  terhadap  5  dimensi  persepsi  kualitas  pelayanan    hanya  dua dimensi  y-ang  melebihi  jumlah  30%  yang  memberi  jawaban  negatif  yaitu  dimensi jamianan  d-an  Bukti  fisik.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang diberikan Indomaret Palmerah baik.
Tabel 4. Nilai Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan (X 1 ) No Pertanyaan S TS TS BS S SS Total KEANDALAN 1 Karyawan Indomaret tidak pernah mengalami kesalahan dalam melakukan transaksi pembayaran 5.7% 13.8% 9.5% 58.1% 13.0% 100% 2 Karyawan Indomaret sanggup membantu pelanggan setiap ada masalah. 6.8% 14.9% 5.9% 57.3% 15.1% 100% 3 Karyawan Indomaret mampu menangani complain pelanggan secara baik 5.9% 13.0% 8.9% 57.6% 14.1% 100% Total % 6.1% 14.0% 8.1% 57.7% 14.1% 100% KETANGGAPAN 4 Karyawan Indomaret  menanggapi permintaan pelanggan dengan cepat. 5.4% 15.4% 8.9% 56.2% 14.1% 100% 5 Karyawan Indomaret memiliki pengetahuan yang memadai sehingga mampu menjawab pertanyaan yang di ajukan pelanggan 4.9% 10.8% 10.8% 47.8% 25.7% 100% Total % 5.1% 13.1% 9.9% 52.0% 19.9% 100% JAMINAN 6 Indomaret bersedia Menangani Penukaran 6.5% 28.9% 33.8% 25.9% 4.9% 100% 7 Indomaret memberikan potongan harga apabila pelanggan tidak diberikan struk belanja oleh karyawan Indomaret 3.5% 24.6% 43.5% 20.0% 8.4% 100% Total % 5.0% 26.8% 38.6% 23.0% 6.6% 100%

## EMPATI
8 Karyawan Indomaret memberikan perhatian individual kepada para pelanggan 0.3% 7.6% 20.3% 52.2% 19.7% 100% 9 Karyawan Indomaret selalu memperhatikan kepentingan pelanggan 0.3% 21.4% 8.1% 48.1% 22.2% 100% Total % 0.3% 14.5% 14.2% 50.1% 20.9% 100% BUKTI FIS IK 10 Fasilitas yang disediakan Indomaret lengkap 0.5% 12.2% 21.4% 47.6% 18.4% 100% 11 Layout Minimarket Indomaret memudahkan pelanggan untuk menemukan prodak yang mereka butuhkan 0.3% 27.6% 1.4% 51.9% 18.9% 100% 12 Layout Minimarket Indomaret memudahkan pelanggan untuk bergerak di dalam took 0.5% 20.5% 43.5% 27.3% 8.1% 100% Total % 0.5% 20.1% 22.1% 42.3% 15.1% 100%
Sumber: data diolah peneliti, 2013

## Persepsi Nilai
Berdasarkan  Tabel  5,  beberapa  responden  menganggap  banwa  Indomaret Kurang  mempunyai  Nilai  Sosial  yang  tinggi.  Hal  dapat  dilihat  bahwa  pada  dimensi nilai sosial jumlah akumulasi negatif adalah sebesar 70%.
Tabel 5. Nilai Analisis Deskriptif Variabel Persepsi Nilai (X 2 ) N Pertanyaan S TS TS BS S
SS Total NILAI FUNGSIONAL 13 Pelayanan yang diberikan pegawai Indomaret sesuai dengan harga yang dikeluarkan 4.3% 16.8% 5.9% 64.3% 8.6% 100% 14 Kenyamanan yang dirasakan pelanggan sesuai dengan harga yang dikeluarkan. 7.3% 17.6% 4.1% 65.4% 8.4% 100% 15 Teknologi yang digunakan oleh pegawai Indomaret dapat menunjang pelayanan yang baik 7.6% 15.9% 0.8% 66.5% 9.2% 100% Total % 6.4% 16.8% 2.7% 65.4% 8.7% 100% NILAI S OS IAL 16 Indomaret sesuai untuk masyarakat berbagai kalangan 8.9% 34.3% 25.9% 22.7% 8.1% 100% 17 Indomaret sering melakukan kegiatan sosial yang berguna/bermanfaat untuk masyarakat sekitar 14.6% 37.6% 18.6% 20.5% 8.6% 100% Total % 11.8% 35.9% 22.3% 21.6% 8.4% 100%

## NILAI EMOS IONAL
18 Penyampaian informasi oleh perusahaankepada pelanggan sesuai dengan harapan 0.0% 0.0% 17.3% 62.0% 20.7% 100% 19 Reputasi JT sesuai dengan harapan 0.0% 0.0% 14.0% 66.7% 19.3% 100% 20 Usaha JT di dalam memenuhi persyaratan pelayanan umum sesuai dengan harapan 0.0% 0.0% 15.3% 61.3% 23.3% 100% Total % 0.0% 0.0% 15.6% 63.3% 21.1% 100%
Sumber: data diolah peneliti, 2013

## Kepuasan Pelanggan
Melalui  Tabel  6,  secara  keseluruhan  dari  variable  kepuasan  lebih  banyak responden  yang  menjawab  positif,  walaupun  masih  terdapat    pernyataan  beberapa responden yang  merespon  negatif,  yaitu pada pernyataan nomer 23  yang  menyatakan potongan harga yang sesungguhnya tidak sesuai dengan Iklan.
Tabel 6. Nilai Analisis Deskriptif Variabel Ke puasan Pel anggan (Y) N Pertanyaan S TS TS BS S
SS Total Expectation 23 Pelanggan merasa puas dengan potongan harga yang diberikan Indomaret sesuai dengan Iklan yang sudah di publikasikan kepada pelanggan. 4.3% 17.8% 16.8% 40.0% 21.1% 100% 24 Pelanggan puas karena pelayanan yang diberikan oleh Indomaret sesuai dengan kebutuhan konsumen. 1.4% 11.6% 11.6% 47.3% 24.1% 100% Total % 2,8% 14,7% 16,2% 43,6% 22,6% 100% Performance 25 Pelanggan puas dengan kecepatan kerja pegawai Indomaret . 0.5% 10.3% 18.4% 49.7% 21.1% 100% 26 Pelanggan puas dengan kepedulian pegawai Indomaret. 1.9% 11.1% 14.9% 47.6% 24.6% 100% Total % 1.2% 10.7% 16.6% 48.6% 22.8% 100% Comparison 27 Pelanggan merasa lebih puas dengan pelayanan yang disediakan Indomaret 1.1% 13.8% 14.9% 45.1% 25.1% 100%
28 Pelanggan merasa lebih puas dengan Promo yang diberikan Indomaret 0.3% 11.1% 17.3% 44.9% 26.5% 100% Total % 0.7% 12.4% 16.1%  45.0%  25.8%  100% Confir mation or Disconfir mation 29 Pelanggan ber minat ber belanja  ke mbali 1.6%  10.5% 15.7% 47.8% 24.3% 100% 30 Pelanggan ber minat merekomendasikan Indomare t ke or ang lain 0.8%  14.1% 13.2% 50.3% 21.6% 100% Total % 1,2% 12,3% 14,5% 49,1% 23,0% 100%
Sumber: data diolah peneliti, 2013
Uji Asumsi Klasik

## Uji Normalitas
Tabel 7. Uji Nor malitas Vari able Kolmogorov-Smirnov Signifikan Kualitas Pelayanan (X1) 0.159 Persepsi Nilai (X2) 0.080 Kepuasan  (Y) 0.153 Sumber: data diolah peneliti, 2013
Tabel  7  menunjukkan  uji  normalitas  yang  dilakukan  menggunakan software IBM  SPSS  Statistics  22.0,  ketiga  variabel  yaitu:  Kualitas  Pelayanan  (X 1 ),  Persepsi Nilai (X 2 ), dan Kepuasan Pelanggan (Y) memiliki nilai signifikansi 0.159 (X 1 ),  0.080 (X 2 ), dan 0.153 (Y). Karena  nilai signifikansi ketiga  variabel tersebut  melebihi dari  α = 0.05, maka data ketiga variabel tersebut berdistribusi normal.
Tabel 8. Uji Nor malitas Residual Vari abel Kolmogorov-Smirnov Nilai Signifikan Unstandardized Residual_1 0.200 Unstandardized Residual_2 0.200 Unstandardized Residual_3 0.059

## Sumber: data diolah peneliti, 2013
Model  regresi  yang  baik  adalah  model  yang  memiliki  nilai  residualnya terdistribusi  normal.  Pada  Tabel  8,  berdasarkan  uji  normalitas  residual  yang dilakukan  menggunakan software IBM  SPSS  Statistics  22.0,  Ketiga  model  residual,
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol. 5, No. 2, 2014
UnstandardizedResidual_1    yang  mengkorelasikan  kualitas  pelayanan  (X1)  dengan Kepuasan  Pelanggan    (Y),  UnstandardizedResidual_2    yang  mengkorelasikan Persepsi Nilai (X2) dengan Kepuasan Pelanggan  (y), dan UnstandardizedResidual_3 yang  mengkorelasikan  kualitas  pelayanan  (x1)  dan  persepsi  nilai  (x2)  terhadap kepuasan pelanggan (y), ketiganya  memiliki  nilai  signifikansi melebihi dari α=0.05, maka dapat dikatakan nilai ketiga model residual berdistribusi normal.

## Uji Linearitas
Tabel 9 . Uji Line aritas Relati on between variable Line arity Test Sigf. Value Kulitas Pelayanan (X1) terhadap kepuasan (Y) 0.000 Persepsi nila i (X2) terhadap kepuasan (Y) 0.000

## Sumber: data diolah peneliti, 2013
Seperti  yang  ditunjukkan  dalam  Tabel  9,    hasil  dari  uji  linearitas  yang dilakukan  pada  kualitas  pelayanan  (X1)  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  memiliki nilai  uji  linearitas sebesar 0.000. Karena  nilai  ini  lebih kecil dari 0.05,  maka  variabel kualitas  pelayanan  (X1)  dinyatakan  memiliki  hubungan  yang  linear  dengan  variabel kepuasan pelanggan (Y).

## Uji Multikolinearitas
Tabel 10. Uji Multikolineari tas Vari able Collinearity S tatistics Tolerance VIT Kualitas Pelayanan (X1) 0.784 1.275 Persepsi Nilai (X2) 0.784 1.275
Sumber: data diolah peneliti, 2013
Seperti  yang ditunjukkan dalam  Tabel 9,  hasil dari  uji Multikolinearitas pada kolom  VIF dapat dilihat bahwa  nilai VIF  untuk  va riabel X 1 yaitu 1.275 dan  variabel X 2 juga sebesar 1.275. Kemudian pada kolom tolerance juga dapat dilihat bahwa nilai tolerance dari persepsi kualitas pelayanan (X 1 ) dan persepsi  nilai (X 2 )  memiliki  nilai yang besarnya diatas 0.1  yaitu 0.784.  Dengan begitu, dapat disimpulkan bahwa pada model regresi tidak ditemukan adanya masalah multikolinearitas karena nilai VIF dari kedua variabel bebas di atas kurang dari 5 dan memiliki nilai tolerance lebih dari 0.1

## Uji Heteroskedastisitas
Tabel 11. Uji He teroskedastisitas Vari able Unstandardized Residual_3 Kulitas Pelayanan (X1) 0.854 Persepsi Nilai (X2) 0.738 Sumber: data diolah peneliti, 2013
Dari  uji  Heterokedastisitas  yang  ditunjukan  pada  Tabel  11  nilai  signifikansi untuk  X 1 sebesar  0.854  >  0.05  maka  dapat  dinyatakan  bahwa  tidak  terdapat  gejala heterokedastisitas  pada  data  variabel  X 1 .  Demikian  juga  dengan  variabel  X 2 yang memiliki  nilai signifikansi sebesar 0.738 > 0.05  maka dapat dinyatakan bahwa tidak terdapat gejala heterokedastsitas pada data X 2 .
Analisis Regresi
H 1 : Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) Terhadap Kepuasan (X2)
Tabel 12. Uji T Kualitas Pelayanan Ter hadap Ke puasan
M odel Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 11.593 .900 12.886 .000 Kulitas Pelayanan .442 .021 .741 21.183 .000
Sumber: data diolah peneliti, 2013
Seperti  yang  ditunjukkan  pada  Tabel  12  nilai  signifikan  yang  di  hasilkan sebesar    0.000  yang  dimana  nilai  0.000  ≤  0.05,  maka  artinya  ada  pengaruh  variabel kualitas pelayanan pada kepuasan. Koefisien  regresi kualitas pelayanan (X 1 ) sebesar 0.442, artinya jika  variabel kualitas pelayanan (X 1 )  mengalami kenaikan sebesar satu satuan,  maka  variabel  kepuasan  (X 2 )  akan  mengalami  kenaikan  sebesar  0.442. Koefisien  bernilai  positif  artinya  terjadi  pengaruh  positif  antara  variabel  kualitas pelayanan (X 1 ) dengan variabel kepuasan (X 2 ).
Analisis Regresi Linear Sederhana dari X 1 ke Y
Tabel 13. Determination Analysis from Service Quality to Satisfaction M odel R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .741(a) .549 .548 3.471 Sumber: data diolah peneliti, 2013
Dari  Tabel  13,  R 2 (R square )  sebesar  0.549  atau  54,9%.  Angka  ini menjelaskan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan
sebesar  54,9%.  Sedangkan  sisanya  46.1%  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak dimasukan dalam model penelitian ini.
H 2 : Persepsi Nilai (X2) Terhadap Kepuasan  (Y)
Tabel 14. Uji t Persepsi Nilai Ter hadap Ke puasan Pelanggan
M odel Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 15.922 .693 22.960 .000 Persepsi nilai .445 .021 .745 21.407 .000
Sumber: data diolah peneliti, 2013
Seperti  yang  ditunjukkan  pada  Tabel  14  nilai  signifikan  yang  di  hasilkan sebesar  0.000  yang  dimana  nilai  0.000  ≤  0.05,  maka  artinya  ada  pengaruh  variabel Persepsi Nilai pada Kepuasan. Koefisien  regresi  variabel  persepsi  nilai (X 2 ) sebesar 0.445,  artinya  jika  variabel  persepsi  nilai  (X 2 )  mengalami  kenaikan  sebesar  satu satuan,  maka  variabel  kepuasan  pelanggan  (Y)  akan  mengalami  kenaikan  sebesar 0.445.  Koefisien  bernilai  positif  artinya  terjadi  pengaruh  positif  antara  variabel persepsi nilai (X 2 ) dengan variabel Kepuasan pelanggan (Y).
Determinasi X 2 Terhadap Y
Tabel 15. Analisis Determi nasi Persepsi Nilai Terhadap Ke puasan Pel anggan
M odel R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .745(a) .555 .553 3.451 Sumber: data diolah peneliti, 2013
Dari  Tabel  15,  R 2 (R square )  sebesar  0.555  atau  55.5  %.  Angka  ini menjelaskan bahwa variabel persepsi niali terhadap variabel kepuasan sebesar 55.5%. Sedangkan sisanya 44.5% dijelaskan oleh  variabel  lain  yang tidak dimasukan dalam model penelitian ini.
H 3 :  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  (X1)  dan  Persepsi  Nilai  Terhadap  Kepuasan Pelanggan (Y).
Tabel 16. Hasil Uji F Analisis Regresi Linear Berganda Hi potesis 3
1 (Constant) Sum of Squares Df M ean Square F Sig Regression 7418.524 2 3709.262 562.277 .000(a) Residual 2421.047 367 6.597 Total 9839.570 369
Sumber: data diolah peneliti, 2013
Seperti  yang  ditunjukkan  pada  Tabel  16,  nilai  signifikansi  adalah  0.000. Karena  nilai signifikansi tidak  lebih besar dari 0.05,  maka artinya  terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan atau bersama-sama antara variabel kualitas pelayanan dan persepsi nilai terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel 17. Hasil Uji t Analisis Regresi Linear  Berganda Hi potesis 3
M odel Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 7.733 .701 11.024  .000 Persepsi kualitas pelayanan .301 .017 .504 17.243  .000 Persepsi nilai .305 .017 .511 17.466  .000
Sumber: data diolah peneliti, 2013
Berdasarkan  Tabel  17  diperoleh  signifikansi  untuk  variable  persepsi  kualitas pelayanan sebesar 0.000. Karena  nilai signifikansi 0.000  tidak  lebih besar dari 0.05, maka  artinya  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel  persepsi  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel 18. Hasil Analisis Determi nasi Hi potesis 3
M odel R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .868 a .754 .753 2.568 Sumber: data diolah peneliti, 2013
Tabel 18,  menunjukkan bahwa  nilai R 2 (R  square) adalah sebesar 0.754 atau 75.4%.  Hasil  tersebut  menjelaskan  bahwa  persepsi  kualitas  pelayanan  dan  persepsi nilai menjelaskan variasi nilai kepuasan pelanggan sebesar 75.4%. Sedangkan sisanya sebesar  24.6%  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak  dimasukan  dalam  model penelitian ini.
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol. 5, No. 2, 2014
Dari penelitian  ini  dapat  menghasilkan data analisi  regresi  yang  menjelaskan bahwa  koefisien  dari  kedua  variabel  kualitas  pelayanan  dan  persepsi  nilai memiliki nilai  positif,  yang  artinya  terjadi  pengaruh  positif  antara  kualitas  pelayanan  dan persepsi  nilai  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Selain  itu  dijelaskan  juga  variabel kualitas  pelayanan  dan  persepsi  nilai  mampu  menjelaskan  variasi  nilai  kepuasan pelanggan  sebesar    75.4%.  karena  dalam  penelitian  ini  kedua  variabel  tersebut terbukti berpengaruh terhadap kepuasan yang di rasakan pelanggan.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
1. Hasil  analisis  deskriptif menunjukkan  bahwa  Indomaret  Palmerah memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik  namun  beberapa  pelanggan  masih merasa  Kurang  puas  dengan  Fasilitas  yang  di  sediakan  Indomaret    dan Indomaret  dapat  menciptakan  nilai  yang  baik  di  mata  konsumen  sehingga konsumen tidak merasa kecewa.
2. Kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap  kepuasan pelanggan Indomaret Palmerah.
3. Persepsi  nilai  memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan Indomaret Palmerah.
4. Pesepsi  kualitas  pelayanan  dan  persepsi  nilai  pengaruh  yang  positif  terhadap kepuasan pelanggan Indomaret Palmerah.

## Saran
1. Saran-saran untuk penelitian selanjutnya
a. Penelitian  ini  dapat  dilakukan  kembali  dengan  objek  penelitian  yang berbeda seperti minimarket atau tempat belanja lainnya.
b. Hendaknya  menambahkan referensi-referensi terbaru serta  menambahkan review penelitian  terdahulu,  sehingga  hasil  penelitian  bisa  lebih dipertanggung jawabkan.
c. Hendaknya  menambahkan  variabel    lain  seperti  kualitas  produk  dan promosi penjualan agar dapat  mengeksplorasi kemungkinan  variabel  lain yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
2. Saran untuk Indomaret Palmerah:
a. Indomaret  harus  mengingatkan  karyawannya  untuk  selalu  memberikan struk belanja seperti  memberikan tulisan disetiap komputer kasir dengan kata-kata “don’t forget to give shopping receipt” , karena struk belanja ini bisa  menjadi  salah  satu  bukti  untuk  melakukan  penukaran  prod uk  yang sudah  di  beli  pelanggan,  selain  itu  Indomaret  perlu  melakukan  pelatiha n kepada  karyawannya  agar  dapat  mengatasi  keluhan  pelanggan  apabila semua keinginan pelanggan  tidak dapat terpenuhi, contohnya: pelanggan menemukan  produk  yang sudah di belinya kadar  luarsa  tetapi pada saat ingin  melalukan  penukaran  pelanggan  tidak  membawa  struk  belanjanya atau  bukti  lainnya,  pada  saat  inilah  karyawan  seharusnya  bisa menanganinya  dengan  baik,  bicara  perlahan- lahan  kepada  pelanggan persyaratan  apa  saja  yang  harus  di  bawa  ketika  ingin  melakukan penukaran  dan  bicara  tidak  menyakitnkan  hati  pelanggan  sehingga pelanggan  tidak  merasa  kecewa  pada  saat  produk  yang    kadarluarsa tersebut tidak bisa di tukar karena tidak memenuhi persyaratan.
b. Indomaret  perlu  menambahkan  seluruh  fasilitas  fisiknya  serta  membuat layout toko   yang  lebih  memudahkan pelanggan  untuk bergerak. Seperti contohnya  membuat layout sesuai dengan besarnya  toko,  ukuran produk, atau tidak semua  ukuran layout di  samakan   seperti  yang sudah ada pada saat ini.
c. Indomaret  seharus  bisa  menjadikan  minimarketnya  diterima  di  berbagai golongan  masyarakat  baik  masyarakat  menengah,  menengah  kebawah ataupun  masyarakat  di  kalangan  menengah  ke  atas  salah  satu  contohnya menarik pelanggan  untuk kalangan  masyarakat  menengah ke atas dengan cara menambahkan produknya  dengan produk - produk yang biasa di beli
oleh  masyarakat  kalangan  atas  seperti  contohnya handbody untuk masyarakat  menengah  biasanya  hanya  membeli handbody marina,  citra dan  lain- lain    karena  harganya  yang  relatif  murah  dan  untuk  masyarakat kalangan atas  dia lebih cenderung  membeli produk yang harganya relatif mahal  seperti  vaseline,  selain  itu  ciptakankan brand  Image yang  tinggi, karena  bisa  kita  lihat  sebagaian    masyarakat  Indonesia  lebih mementingkan gaya di bandingkan kebutuhan.
d. Berikan  potongan  harga  atau discount sesuai  dengan  apa  yang  ada  di Iklan  atau    jangan  membuat  iklan  apabila  tidak  dapat  terealisasi  agar konsumen tidak merasa kecewa.

## DAFTAR RUJUKAN
Aryadi,  Dody  Febri.  2013. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen
Ikbal, Mohamad. 2011. Pengaruh Persepsi Nilai,  Harapan dan Kepercayaan terhadap KepuasanKonsumen  Pada  Penyedia  Jasa  Internet  Di  Jabodetabek,  Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma, Depok.
Kuncoro,  Mudrajat.  2013. Metode  Riset  untuk  Bisnis  dan  Ekonomi.  Jakarta:

## Erlangga.
Kotler,Philip.,Keller, Levin Lane.,2012. Marketing Management. Global edition (14 th ed.) England: Pearson Education Ltd.
Saragih.  2011. Pengambangan  Kemampuan  Berfikir  Logis  dan  Kominikasi Matematika. Bandung: PPS UPI.
Satria, Boby Wahyu. 2012. Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Indomaret. Jurnal Manajemen Pemasaran
Sugiono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.
Sugiono.  2009. Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kulalitatif  dan  R&D.  Bandung  : Alfabeta
Suwarman.  2010 Pemasaran  Srategi,  Perspektif  Value  Based  Marketing  dan Pengukuran Kineja.IPB Press Bogor
Tjiptono.2008. Stategi Pemasaran. Edisi Ketiga.Yogyakarta: Penerbit Andi.
Wang,  Yonggui,  Hing  Po  Lo,  Renyong  Ch  I,  And  Yongheng  Yang.  2004. “  An IntegratedFrame  Work  For  Customer  er  Value  and  Customer  Relationship Managemen  Performance  a  Customer  Based  Perspective  From  Cina”, Managing Service Quality. Vol. 14
Wibowo,  Ibnu  dan  Fransisca  Mulyono.  2009  .  Dampak  Ekspektasi  Pelanggan,
Persepsi  Kualitas  Dan  Persepsi  Nilai  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Serta Impikasinya Pada Loyalitas. Jurnal Sosial Dan Politik volume 13 No. 1. Yamit, Zulian. 2005. Manajemen Kualitas Produk Jasa. Yogyakarta: Ekonisia