Al Qalam: Jurnal Ilmiah Keagamaan dan Kemasyarakatan https://jurnal.stiq-amuntai.ac.id/index.php/al-qalam P-ISSN: 1907-4174; E-ISSN: 2621-0681 DOI : 10.35931/aq.v17i4.2345

## PENGARUH IMPLEMENTASI LEAN MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI IGD RSX

## Anna Ratnaningrum
Pascasarjana UMS, Jawa Tengah, Indonesia 100200042@student.ums.ac.id
Imronudin
Pascasarjana UMS, Jawa Tengah, Indonesia imronudin@ums.ac.id
Em Sutrisna
Pascasarjana UMS, Jawa Tengah, Indonesia es233@ums.ac.id

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  implementasi  lean  management  terhadap  kepuasan pasien  di  IGD.  Penelitian  menggunakan  pendekatan  kuantitatif dengan  model  struktural  Partial  Least Square  (PLS)  untuk  memprediksi  adanya  pengaruh  tiga  faktor  yang  menjadi  variabel  cerminan keberhasilan penerapan lean management di IGD yaitu variabel pelayanan perawat, pelayanan dokter, dan waktu  pelayanan.  Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  variabel  pelayanan  perawat  dan  waktu  pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, sedangkan variabel pelayanan dokter di IGD tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien.  Berdasarkan  seluruh  hasil  analisis  dapat disimpulkan  bahwa  implementasi  lean  management  dapat  meningkatkan  efektivitas,  efisiensi  dan  mutu pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien IGD. Hasil penelitian dapat menjadi bahan acuan bagi pihak manajemen RS untuk diupayakannya perbaikan yang terintegrasi dan berkesinambungan untuk meningkatkan  mutu  pelayanan  serta  mengatasi  permasalahan  yang  terjadi  di  IGD  sehingga  dapat meningkatkan  kepuasan  pasien.  Untuk  para  peneliti  di  masa  depan  direkomendasikan  dilakukannya penelitian terhadap variabel lain yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien, khususnya pada unit IGD. Kata kunci: implementasi lean management, kepuasan pasien, pelayanan perawat, pelayanan dokter, waktu pelayanan

## Abstract
This research aims to analyze the influences of lean management implementation on patient satisfaction in Emergency Room (ER). This research uses  quantitative method  with Partial  Least  Square (PLS) model  to predict  the  effects of  three  variables  which reflect  the success of  lean management  implementation in  ER, namely  nurse  service,  doctor  service  and  service  time.  The  results  of  analysis  with  PLS  shows  that  nurse service and service time variables have positive and significant effects on patients satisfaction, while doctor service variable has no significant effect on patient satisfaction.  Based on the findings, it can be concluded that the implementations of lean management can increase the effectivity, efficiency and service quality that influence patient satisfaction to the overall service in ER. These findings can give an important contribution to  the  hospital  management  to  carry  out  integrated  and  continuous  improvements  to  increase  the  service quality  and  to  solve  any  waste  problems  which  occur  in  ER  in  order  to  satisfy  ER  pasients.  It  is recommended  for  future  researchers  to  conduct  further  studies  to  analyze  and  evaluate  other  factors  or variables that influence patient satisfaction, especially on ER.
Kata kunci: implementation of lean management, patient satisfaction, nurse service, doctor service, service time

## PENDAHULUAN
Lean management atau lean hospital merupakan salah satu sistem manajemen yang dapat diterapkan  untuk  mengidentifikasi,  mengukur,  menganalisa  dan  memecahkan  permasalahan- permasalahan  yang  seringkali  muncul  pada  sebuah  rumah  sakit.  Implementasi lean  management di rumah sakit dilakukan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas layanan terhadap pasien dengan  mengurangi  dua  permasalahan  utama  yaitu  meminimalisir  kesalahan  dan  mengurangi waktu tunggu.
Munculnya  keluhan  pasien  terhadap  mutu  pelayanan  sebagian  besar  rumah  sakit seringkali  ditemui  pada  Instalasi  Gawat  Darurat  (IGD).  IGD  merupakan  pintu  masuk  pasien dengan  kegawatdaruratan  yang  harus  mampu  memberikan  pelayanan  darurat,  cepat  dan  tepat kepada pasien untuk meminimalisir angka kematian dan mencegah terjadinya kecacatan. Keluhan yang  menyangkut  ketidakpuasan  pasien  tersebut  bisa  disebabkan  oleh  berbagai  permasalahan yang muncul. Pemborosan ( waste ) yang seringkali terjadi pada unit IGD biasanya terkait dengan waktu  tunggu.  Pemborosan  ini  harus  dihilangkan  atau  diminimalisir  agar  dapat  menekan  biaya rumah  sakit,  meningkatkan  kepuasan  pasien,  serta  meningkatkan  keselamatan  pasien  dan pegawai.
Hal-hal yang menyangkut persepsi dan tingkat perasaan pasien inilah yang menjadi salah satu  bahan  pertimbangan  pihak  rumah  sakit  untuk  melakukan  perbaikan  kinerja  dan  pelayanan secara  berkesinambungan,  karena  kepuasan  pasien  merupakan  salah  satu  aspek  utama  untuk mengukur  kualitas  pelayanan  rumah  sakit  secara  keseluruhan.  Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka peneliti  tertarik  untuk  mengkaji  tentang  pengaruh  implementasi lean  management terhadap kepuasan pasien pada pelayanan di IGD rumah sakit.
Keberhasilan  penerapan  prinsip lean pada  rumah  sakit  dapat  menghasilkan  banyak manfaat,  diantaranya        mengurangi        waktu        tunggu        pasien,  meningkatkan      kualitas pelayanan   terhadap   pasien,   meningkatkan   nilai   keterlibatan karyawan, dapat   mendeteksi pemborosan yang   terjadi   di   rumah   sakit   sehingga  dapat meminimalkan   biaya   operasional serta    meningkatkan    efektivitas    dan    efisiensi    kinerja    pada    rumah    sakit. 1 Penerapan lean hospital management  yang  efektif  akan  berpengaruh  pada  tingkat  kepuasan  pasien,  yaitu  suatu tingkat  perasaan  pasien  yang  timbul  sebagai  akibat  dari  kinerja  layanan  kesehatan  yang diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya. 2
Konsep lean  thinking mulai  muncul  dan  diadaptasi  oleh  banyak  perusahaan  pada  tahun 1950-an untuk meningkatkan value- added (nilai tambah) dan meminimalisir waste (pemborosan) yang  terjadi  dalam  industri.  Konsep Lean  Thinking diprakarsai  oleh  sistem  produksi  Toyota  di
1 M. Graban, Lean Hospital: Improving  Quality, Patient  Safety, and Employee Satisfaction (New York: CRC Press, 2009).
2 Pohan, Jaminan Mutu Layanan Kesehatan (Jakarta: EGC, 2007).
Jepang  dan  dicetuskan  oleh  Taichi  Ohno. Lean merupakan  suatu  upaya  terus-menerus  untuk menghilangkan waste dan  meningkatkan value-added produk  barang  maupun  jasa  agar memberikan  customer  value.  Tujuan lean adalah  untuk  meningkatkan customer  value melalui peningkatan terus menerus rasio antara nilai tambah terhadap pemborosan.
Konsep lean yang  diterapkan  di  rumah  sakit-rumah  sakit  di  seluruh  dunia  diistilahkan dengan lean  hospital atau lean  healthcare .  Berbagai  penelitian  terdahulu  dilakukan  tidak  hanya dari  sisi  keilmuan  di  bidang  kesehatan  masyarakat  atau  manajemen  rumah  sakit  saja,  tetapi  juga banyak  dilakukan  dari  sudut  pandang  ilmu  administrasi,  manajemen,  dan  ilmu  terapan  lainnya. Hasil  penelitian-penelitian  terdahulu  menunjukkan  bahwa  dengan  mengimplementasi  konsep lean ,  manajemen  rumah  sakit  dapat  mengidentifikasi  pemborosan  waktu  yang  terjadi,  yang merupakan  permasalahan  utama  yang  seringkali  terjadi  di  rumah  sakit  dan  dikeluhkan  oleh pasien.  Dengan  teridentifikasinya  permasalahan  yang  terjadi,  pihak  rumah  sakit  dapat menganalisa akar permasalahan yang ada, untuk kemudian melakukan perbaikan serta monitoring yang  seluruhnya  bertujuan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  rumah  sakit  kepada pasien. 3,4,5,6
Kepuasan  pasien  sebagai  indikator  mutu  pelayanan  kesehatan  dan  keperawatan berhubungan  dengan  seluruh  proses  pelayanan  dan  hubungan  antar  pribadi  antara  pemberi  dan penerima  pelayanan.  Perilaku  caring  perawat  akan  memungkinkan  terjadinya  hubungan interpersonal  yang  harmonis  antara  perawat  dan  pasien,  dapat  membantu  dan  memenuhi kebutuhan pasien sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pasien. Hasil penelitian Ilkafah & Harniah  menyatakan  bahwa  pelayanan  profesional  perawat  yang  dilakukan  dengan memperlihatkan  perilaku caring (kepedulian)  akan  dapat  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pasien.  aspek  empati  yang  meliputi  cara  para  perawat  dan  petugas  IGD  memperlakukan  pasien dalam hal berkomunikasi, berbicara dan bertindak sangat berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan  pasien. 7 Empati  mencerminkan  kepedulian  para  petugas  dan  perawat  terhadap  pasien, dan  akan  memberikan  kenyamanan  kepada  pasien  sehingga  berpengaruh  signifikan  terhadap
3 Y.  Taek  Min, The  Impact  of  Lean  Implementation  on  Quality  and  Efficiency  of  U.S.Hospitals , Disertasi (Boston: Boston University Theses & Dissertations, 2014).
4 J.  Rodriguez, Improving  Patient  Flow  with  Lean  Methodology:  A  Case  Study  at  the  Montreal General Hospital Colorectal Department , Tesis (Canada: Concordia University, 2013).
5 John  Moraros,  Mark  Lemstra,  dan  Chijioke  Nwankwo,  “Lean  Interventions  In  Healthcare:  Do They Actually Work? A Systematic Literature Review,” International Journal for Quality in Health Care: Journal  of  the  International  Society  for  Quality  in  Health  Care 28,  no.  2  (2016), https://doi.org/10.1093/intqhc/mzv123.
6 Indrianawati  Usman  dan  Mira  Ardiyana,  “Lean  Hospital  Management,  Studi  Empirik  Pada Layanan Gawat Darurat,” Journal of Theoretical and Applied Management (Jurnal Manajemen Teori Dan Terapan) 10, no. 3 (2017), https://doi.org/10.20473/jmtt.v10i3.7089.
7 Afa  Ilkafah  dan  Harniah,  “Perilaku  Caring  Perawat  Dengan  Kepuasan  Pasien  Di  Ruang  Rawat Inap Private Care Centre RSUP Dr Wahidin Sudirohusodo Makassar,” Jurnal Keperawatan 8, no. 2 (2017), https://doi.org/10.22219/jk.v8i2.
tingkat  kepuasan  pasien.  Hal  yang  sama  juga  ditunjukkan  dalam  penelitian  Mutiah  yang memberikan  gambaran  tentang  pengaruh  positif  dan  signifikan  pelayanan  keperawatan  IGD terhadap  kepuasan  pasien.  IGD  rumah  sakit  disarankan  untuk  dapat  melakukan  upaya-upaya untuk  meningkatkan  kemampuan  berkomunikasi  terapeutik  perawat  IGD  dengan  mengadakan pelatihan-pelatihan,  seminar  dan  workshop  terkait  kepedulian  perawat  yang  sangat  berpengaruh terhadap  kepuasan  pasien  IGD.  Demikian  pula  pada  penelitian  Dewi  dan  Sari,  hasil-hasil penelitian  menyatakan  bahwa  keseluruhan  dimensi  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang artinya semakin baik kualitas pelayanan akan mampu meningkatkan kepuasan pasien dan sebaliknya. 8,9
Tesmanto & Subarja dalam penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dokter secara signifikan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. 10 Penelitian yang dilakukan pada salah  satu  rumah  sakit  kanker  menganalisis  tentang  beberapa  faktor  yang  berpengaruh  terhadap kepuasan  pasien.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dokter  dan  fasilitas rumah  sakit  berkontribusi  sebesar  57,5%  terhadap  kepuasan  pasien  dan  dinyatakan  pula  bahwa variabel kualitas pelayanan dokter memiliki  pengaruh lebih besar dalam meningkatkan kepuasan pasien di rumah sakit kanker tersebut dibandingkan dengan variabel fasilitas rumah sakit.
Dimensi  efisiensi  waktu  yang  mencakup  kemampuan  melayani  pelanggan  atau masyarakat dengan standard waktu yang terpenuhi merupakan salah satu variabel atau faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien. Salah satu aspek lain yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu waktu tunggu pasien dalam proses pelayanan. Waktu tunggu yang meliputi  waktu tunggu  pasien pada  proses  pendaftaran,  waktu  tunggu  untuk  proses  pemeriksaan,  serta  waktu  tunggu  untuk pengambilan  obat  memiliki  hubungan  yang  kuat  dengan  kepuasan  pasien.  Begitu  pula  dengan penelitian-penelitian  yang  dilakukan  oleh  Pratiwi  &  Sani  (2017),  Purwandari  dkk.  (2017)  dan Arfania, dkk. (2022). Dalam penelitian-penelitian terdahulu tersebut dinyatakan bahwa salah satu faktor yang berkaitan dengan kualitas pelayanan adalah waktu tunggu. Hasil-hasil penelitian juga menunjukkan bahwa lamanya waktu menunggu dalam proses pelayanan akan lebih mudah untuk membuat  para  pasien  merasa  tidak  nyaman  dan  akan  sangat  berpotensi  mempengaruhi  tingkat kepuasan pasien. Waktu pelayanan dan waktu tunggu merupakan salah  satu komponen potensial yang dapat menyebabkan ketidakpuasan pasien. Pratiwi & Sani dalam penelitiannya berpendapat
8 Mutia  Dewi,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Pengguna  BPJS  Pada Rumah  Sakit  Rehabilitasi  Medik  Kabupaten  Aceh  Timur,” Jurnal  Manajemen  Dan  Keuangan 5,  no.  2 (2016). 9 Tri  Purnama  Sari,  “The  Effect  of  Service  Quality  on  Inpatient  Satisfaction  at  X  Hospital,” Management Studies and Entrepreneurship Journal 3, no. 1 (2022).
10 Joni  Tesmanto  dan  Nijan  Subarja,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dokter  Terhadap  Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Kanker Dharmais (RSKD),” Jurnal Manajemen, Bisnis Dan Kewirausahaan 2, no. 1 (2022), https://doi.org/10.55606/jumbiku.v2i1.69.
bahwa  baik  buruknya  pelayanan  kesehatan  tergantung  dari  waktu  yang  diperlukan  untuk mendapatkan pelayanan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan model struktural Partial Least Square (PLS) untuk pengujian kerangka teoritis dari perspektif prediksi, yaitu untuk menganalisis pengaruh  implementasi lean  management di  IGD  Rumah  Sakit  terhadap  kepuasan  pasien.
Beberapa  variabel  dengan  indikator  reflektif  yang  menjadi  cerminan  keberhasilan  implementasi lean  management di  IGD  antara  lain  variabel  pelayanan  perawat,  pelayanan  dokter  dan  waktu pelayanan.
Data  yang  digunakan  adalah  data  persepsional  hasil  kuesioner  yang  berisi  penilaian  atau pendapat  pasien  dan/  atau  keluarga  pasien  IGD  tentang  kualitas  atau  mutu  pelayanan  perawat, pelayanan  dokter  serta  tingkat  kepuasan  para  pasien  tersebut  terhadap  pelayanan  di  IGD.  Data hasil  kuesioner  berupa  skoring  berskala  1  –  5  untuk  pertanyaan-pertanyaan  terkait  pelayanan perawat dan pelayanan dokter, serta skoring berskala 1  – 10 untuk dua pertanyaan terkait tingkat perasaan dan perekomendasian pasien. Adapun data waktu pelayanan yang digunakan merupakan data non persepsional berupa durasi proses pelayanan dalam jam dan menit.
Pengambilan  sampel  dilakukan  dengan  menggunakan  teknik  sampling  purposif,  yaitu pengambilan  sampel  yang  dilakukan  dengan  seleksi  dan  kriteria  khusus  yang  ditentukan  oleh peneliti dan disesuaikan dengan tujuan penelitian. 11 Dengan teknik sampling purposif ini, peneliti memilih pasien (atau keluarga pasien) IGD RS X pada level triage/ label kuning dan hijau untuk menjadi responden dalam penelitian.
Jumlah  sampel  atau  responden  penelitian  dapat  ditentukan  dengan  menggunakan  rumus Lemeshow atau penyederhanaannya, yaitu rumus Slovin sebagai berikut:
( )
Keterangan:
n = ukuran sampel/jumlah responden N = ukuran populasi e = margin kesalahan/ persentase kelonggaran ketelitian kesalahan  pengambilan
sampel yang bisa ditolerir
11 Sugiyono, Statistika untuk Penelitian (Bandung: Alfabeta, 2007).
Dalam tiga bulan terakhir (Mei – Juli 2022), jumlah pasien yang datang ke IGD RS X dan mengisi kuesioner IGD rata-rata sebanyak 250 orang. Jadi, dengan tingkat kepercayaan 95% atau margin  kesalahan  sebesar  5  %  (0,  05)  maka  jumlah  responden  penelitian  dapat  dihitung  sebagai berikut:
(    )
=
= 153, 8
Dari hasil perhitungan tersebut maka ditetapkan jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 150 orang pasien IGD pada level triage kuning dan hijau.
Variabel-variabel  konstruk  yang  digunakan  dalam  analisis  dengan  PLS  terkait implementasi lean management antara lain:
a. Pelayanan  perawat,  yaitu  serangkaian  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  perawat  dan  diberikan kepada pasien sesuai standard pelayanan medis yang telah ditentukan. Indikator refleksif dari variabel  pelayanan  perawat  antara  lain,  1)  Penampilan  perawat,  2)  Kepedulian  (caring) perawat  terhadap  pasien/  keluarga,  3)  Kecepatan  perawat  IGD  melakukan  pemeriksaan (standar  waktu 5 menit), 4) Keterampilan perawat dalam melakukan  tindakan gawat darurat, 5) Kejelasan informasi tentang prosedur pelayanan/ tindakan keperawatan gawat darurat yang akan  dilakukan;  serta  dan  6)  Monitoring  secara  berkala  terhadap  pasien  yang  memerlukan observasi khusus
b. Pelayanan  dokter,  yaitu  serangkaian  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  dokter  dan  diberikan kepada  pasien  sesuai  standard  pelayanan  medis  yang  telah  ditentukan.  Variabel  pelayanan dokter  dapat  tercermin  dari  beberapa  indicator;  1)  Penampilan  dokter;  2)  Kepedulian  dokter terhadap  pasien;  3)  Kemampuan  dokter  dalam  menangani  keluhan  pasien;  4)  Kecepatan tindakan dalam keadaan gawat darurat; serta; 5) Kejelasan pemberian informasi medis terkait kondisi kesehatan pasien
c. Waktu  pelayanan,  yaitu  durasi  pelaksanaan  seluruh  kegiatan  pelayanan  yang  telah  diberikan terhadap  pasien  sesuai  standard  pelayanan  medis  yang  telah  ditentukan.  Variabel  waktu pelayanan di IGD berupa durasi dalam jam dan menit yang dimulai dari saat pasien datang ke IGD  sampai  terselesaikannya  seluruh  proses  pelayanan,  baik  bagi  pasien  yang  dipulangkan maupun pasien yang menjalani rawat inap.
d. Kepuasan Pasien, yaitu suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan  kesehatan  yang  diperolehnya  setelah  pasien  membandingkan  dengan  apa  yang
diharapkannya. 12 Atau  persepsi  pasien  bahwa  harapannya  telah  terpenuhi  atau  terlampaui. 13
Indikator  variabel  kepuasan  pasien  adalah  tingkat  perasaan  yang  merefleksikan  kepuasan pasien dan perekomendasian pasien atas IGD di RS X.
Teknik  Analisis  data  yang  digunakan  adalah  teknik  analisis  kuantitatif  dengan  PLS meliputi beberapa tahap pengujian, yaitu:
a. Pengujian  validitas  dan  reliabilitas  instrument  penelitian  (kuesioner);  uji  validitas  kuesioner dilakukan  untuk  mengetahui  kevalidan  atau  kesesuaian  kuesioner  yang  digunakan  oleh peneliti  untuk  memperoleh  data  dari  responden  atau  sampel  penelitian,  sedangkan  uji reliabilitas  kuesioner  berfungsi  untuk  mengetahui  tingkat  konsistensi  kuesioner  yang digunakan  oleh  peneliti  sehingga  kuesioner  tersebut  dapat  diandalkan  untuk  mengukur variabel  penelitian,  walaupun  penelitian  dilakukan  berulang-ulang  dengan  kuesioner  yang sama.
b. Evaluasi  model  pengukuran  ( outer  model );  analisis  dilakukan  dengan  menggunakan melakukan uji validitas convergent dan validitas discriminant . 14 Pengujian ini juga mencakup pengujian  terhadap  nilai  AVE  ( average  variance  extracted ),  serta  pengujian  terhadap reliabilitas  suatu  konstruk  dengan  dua  cara  yaitu Cronbach’s  Alpha dan Composite Reliability . 15
c. Evaluasi model struktural ( inner model ); pengujian kebaikan model struktural atau kesesuaian model ( model fit ) dalam penelitian ini dilakukan dengan melihat nilai Q-Square (Q 2 ), nilai Q 2 >  0  menunjukkan  bahwa  model  mempunyai predictive  relevance ,  sedangkan  nilai  Q 2 <  0 menunjukkan bahwa model kurang mempunyai predictive relevance ; nilai F-Square (f 2 ), nilai f 2 0,02 berarti prediktor variabel laten memiliki pengaruh kecil, nilai f 2 0,15 berarti prediktor variabel  laten  memiliki  pengaruh  menengah,  nilai  f 2 0,35  berarti  prediktor  variabel  laten memiliki pengaruh besar; nilai R-Square (R²), nilai 0,75 berarti model kuat, nilai 0,50 berarti model moderat, dan nilai 0,25 berarti model lemah. 16
d. Pengujian hipotesis penelitian
Pengujian  kekuatan  hipotesis  dilakukan  dengan  dengan  melihat  nilai Path  Coefficient (koefisien  jalur);  nilai  koefisien  jalur  berkisar  antara  -1  hingga  +1.  Nilai  koefisien  jalur semakin mendekati +1 mengindikasikan bahwa hubungan konstruk semakin kuat, sebaliknya semakin mendekati -1 artinya hubungan konstruk bersifat negatif.
12 Pohan, Jaminan Mutu Layanan Kesehatan . 13 R. F. Gerson, Mengukur Kepuasan Pelanggan (Jakarta: PPM, 2004).
14 Imam  Ghozali, Partial  Least  Squares:  Konsep,  Teknik  dan  Aplikasi  Menggunakan  Program SmartPLS 3.2.9 untuk Penelitian Empiris (Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2021).
15 Ghozali.
16 Ghozali.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis kuantitatif menggunakan model PLS berbasis komponen atau varian dan bersifat prediktif.  Tujuan  PLS  adalah  memprediksi  pengaruh  variabel  idependen  terhadap  variabel dependen dan menjelaskan hubungan teoritikal di antara kedua variable tersebut. 17,18
Variabel  yang  digunakan  untuk  memprediksi  pengaruh  impementasi  lean  management terhadap kepuasan  pasien yaitu  variabel-variabel  Pelayanan  Perawat,  Pelayanan  Dokter  dan Waktu  Pelayanan.  Analisis  dengan  PLS  menggunakan  data  persepsional  hasil  kuesioner  yang berisi  penilaian  atau  pendapat  150  orang  pasien  atau  keluarga  pasien  IGD  tentang  kualitas Pelayanan  Perawat,  kualitas  Pelayanan  Dokter  dan  Kepuasan  Pasien.  Adapun  data  waktu pelayanan  yang  digunakan  merupakan  data  non  persepsional  berupa  durasi  proses  pelayanan dalam  jam  dan  menit.  Data  diperoleh  dari  dokumen  rekam  medis  pasien  IGD  RS  X  level  triage kuning  dan  hijau,  yang  memuat  data  durasi  proses  pelayanan  pasien-pasien  IGD  yang  menjadi resonden penelitian.
Analisis  dengan  model  PLS  berdasarkan  pada  orientasi  prediksi  yang  mempunyai  sifat non  parametrik,  dan  model  evaluasi  PLS  dilakukan  dengan  menilai  model  pengukuran  ( outer model ) dan model strukturalnya ( inner model ). 19

## a. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
Hasil  pengujian  validitas    dan  reliabilitas  dilakukan  dengan  mendasarkan  pada  output  PLS outer model seperti dibawah ini:

## Tabel 1
Pengujian validitas dengan Faktor Loading Kepuasan Pasien Pelayanan Dokter Pelayanan Perawat Waktu Pelayanan D1 0.903 D2 0.899 D3 0.930 D4 0.918 D5 0.943 Durasi 1.000 KP1 0.971
17 G.  D.  Garson, Partial  Least  Square:  Regression  and  Structural  Equation  Models (USA: Statistical Publishing Associates, 2016).
18 Ghozali, Partial Least Squares: Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.2.9 untuk Penelitian Empiris .
19 Ghozali.
KP2 0.963 P1 0.850 P2 0.918 P3 0.810 P4 0.913 P5 0.902 P6 0.913
Sumber: Hasil Olahan Data dengan Smart PLS 3.2.9
Loading    factor adalah    angka    yang  menunjukkan    korelasi    antara    skor    suatu    item pertanyaan    dengan    skor    indikator  konstrak  indikator  yang  mengukur  konstrak  tersebut. Berdasarkan  Tabel  1  di  atas  terlihat  bahwa  semua  item  pertanyaan  mempunyai  nilai loading factor lebih besar dari 0,7u. Oleh karena itu semua variabel valid.
Adapun  untuk menguji  reliabilitas dilakukan  dengan menggunakan uji cronbach’s  alpha, rho_A, Composite reloability dan AVE.

## Tabel 2. Construct Reliability
Cronbach’s Alpha rho_A Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) Kepuasan Pasien 0.930 0.941 0.966 0.935 Pelayanan Dokter 0.954 0.955 0.964 0.844 Pelayanan Perawat 0.944 0.949 0.956 0.784 Waktu Pelayanan 1.000 1.000 1.000 1.000
Sumber: Hasil Olahan Data dengan Smart PLS 3.2.9
Hasil olah data menunjukkan bahwa  nilai Cronbach’s Alpha variabel Pelayanan Perawat (PP)  sebesar  0,944;  nilai Cronbach’s Alpha variabel  Pelayanan  Dokter  (PD)  sebesar  0,954;  nilai Cronbach’s Alpha variabel Kepuasan Pasien (KP) sebesar 0,930. Berdasarkan hasil penghitungan tersebut  maka  dapat  dinyatakan  bahwa  kuesioner  dalam  penelitian  ini  reliabel  atau  konsisten karena  nilai Cronbach’s  Alpha semua  item  variabel  Pelayanan  Perawat,  Pelayanan  Dokter,  dan Kepuasan Pasien lebih besar daripada 0,60.

## b. Evaluasi Model Stuktural
Untuk  menguji  dan  menilai  tingkat  signifikansi  model  struktural  ( inner  model )  atau kebaikan model struktural ( Goodness of Fit ) maka dilakukan penghitungan dengan bootstrapping pada  SmartPLS  3.2.9  untuk  menilai  tingkat  signifikansi  atau  probabilitas  dari direct  effects / indirect  effect dan total  effects ,  serta  tingkat  signifikansi  nilai-nilai  lainnya  seperti R-square , adjusted  R-square,  f  square,  outer  loading dan outer  weight .  Nilai R-square (R²)  varibel  laten endogen  digunakan  sebagai  ukuran  kekuatan  prediksi  dari  model  struktural.  Nilai R-square menjelaskan  substantif  atau  tidaknya  pengaruh  variabel  laten  eksogen  terhadap  variabel  laten endogen.

## Tabel 3. Nilai
R-Square R Square R Square Adjusted Kepuasan Pasien 0.332 0.318
Sumber: Hasil Olahan Data dengan SmartPLS 3.2.9
Nilai R² pada Tabel 4 menjelaskan variasi konstruk Kepuasan Pasien yang dijelaskan oleh variasi  konstruk  Pelayanan  Perawat,  Pelayanan  Dokter  dan  Waktu  Pelayanan  sebesar  33,2% (0,332), sedangkan 66,8% dijelaskan oleh variabel lainnya di luar variabel  yang diteliti.  Artinya, Pelayanan  Perawat,  Pelayanan  Dokter  dan  Waktu  Pelayanan  berpengaruh  terhadap  33,2  % Kepuasan  Pasien.  Apabila  nilai R²  Adjusted 0,67  berarti  model  kuat,  nilai  0,33  berarti  model moderat,  dan  nilai  0,19  berarti  model  lemah. 20 Jadi,  berdasarkan  nilai  R 2 sebesar  0,332  maka model struktural dalam penelitian ini bisa dikatakan moderat.
Tabel 4. Nilai f-Square
Sumber: Hasil Olahan Data dengan SmartPLS 3.2.9
20 Ghozali.
Kepuasan Pasien Pelayanan Dokter Pelayanan Perawat Waktu Pelayanan Kepuasan Pasien Pelayanan Dokter 0.001 Pelayanan Perawat 0.063 Waktu Pelayanan 0.030
Pada  Tabel  5  di  atas  ditampilkan  nilai F-Square (f 2 )  setiap  prediktor  variabel  laten. Apabila nilai f 2 0, 02 berarti prediktor variabel laten memiliki pengaruh kecil, nilai f 2 0,15 berarti prediktor variabel laten memiliki pengaruh menengah, nilai f 2 0,35 berarti prediktor variabel laten memiliki  pengaruh  besar.  Jadi  dapat  dikatakan  bahwa  jika  konstruk  Pelayanan  Perawat dihilangkan  dari  model  maka  dampak  perubahan  R²  Kepuasan  Pasien  sebesar  0,  063,  nilai  F- Square  (f 2 )  konstruk  Pelayanan  Dokter  sebesar  0,001  dan  Waktu  Pelayanan  sebesar  0,030  atau seluruhnya memberikan ukuran efek yang kecil.
Tabel 5. Nilai Q 2 Predictive Relevance SSO SSE Q² (=1-SSE/SSO) Kepuasan Pasien 300.000 214.098 0.286 Pelayanan Dokter 750.000 750.000 Pelayanan Perawat 900.000 900.000 Waktu Pelayanan 150.000 150.000 Sumber: Hasil Olahan Data dengan Blinfolding SmartPLS 3.2.9
Nilai  Q 2 predictive  relevance atau  relevansi/  hubungan  prediktif  juga  dapat  digunakan sebagai  parameter  kuat  lemahnya  model.  Nilai  Q 2 >  0  menunjukkan  bahwa  model  mempunyai predictive  relevance ,  sedangkan  nilai  Q2  <  0  menunjukkan  bahwa  model  kurang  memiliki predictive  relevance .  Nilai  Q 2 0,02  menunjukkan  bahwa  model  lemah;  nilai  0,15  menunjukkan bahwa model moderat dan  nilai 0,35 menunjukkan bahwa model kuat. Dari  hasil olah data  pada Tabel  6  dapat  diketahui  bahwa  nilai  Q 2 model  struktural  penelitian  ini  adalah  0,286.  Artinya, model bisa dikatakan memiliki predictive relevance yang cenderung kuat.
Untuk  menilai  kebaikan  atau  kesesuaian  model  ( model  fit atau goodness  of  fit )  dapat dilakukan dengan melihat nilai SRMR ( Standardized Root Mean Square ), NFI ( Normed Fit Index ) dan RMStheta ( Root  Mean  Square ).  Apabila  nilai SRMR <0,  08;  NFI  >  0,90  dan RMStheta mendekati nol maka model bisa dikatakan sesuai ( fit ).

## Tabel 6. Model Fit Summary
Sumber: Hasil Olahan Data dengan SmartPLS 3.2.9
Berdasarkan nilai SRMR, NFI dan RMStheta pada Tabel 7, dapat dikatakan bahwa model struktural dalam penelitian ini baik atau sesuai karena nilai SRMR -nya 0,039 (lebih kecil daripada 0,08/  <  0,08),  nilai NFI sebesar  0,872  (mendekati  0,90),  dan  nilai RMStheta 0,216  (mendekati nol).

## Pengujian Hipotesis
Pengujian  hipotesis  dengan  program  SmartPLS  3.2.9  ini  menggunakan  panduan  singkat ( rules of thumb ) yang meliputi nilai total effects , nilai t-statistik > 1,96 dengan tingkat signifikansi p-value 0,05    (5%)  dan p-value .  Semakin  kecil  nilai  sig.  ( p-value )  dibandingkan  dengan  tingkat signifikansi 0,05 maka akan semakin kecil pula tingkat kesalahan yang bisa ditolerir.
Tabel 7. Total Effects dan Koefisien Jalur ( Path Coefficient)
Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values PD -> KP 0.074 0.075 0.210 0.351 0.363 PP -> KP 0.481 0.482 0.199 2.412 0.008 WP -> KP -0.144 -0.142 0.063 2.262 0.012
Sumber: Hasil Olahan Data dengan Smart PLS 3.2.9
Pada Tabel 8 ditampilkan besarnya koefisien jalur ( path coefficient ) dan p-value masing- masing  variabel  digunakan  sebagai  parameter  yang  menunjukkan  tingkat  signifikansi  pengaruh variabel  Pelayanan  Perawat  (PD),  Pelayanan  Dokter  (PP)  dan  Waktu  Pelayanan  (WP)  terhadap Kepuasan  Pasien  (KP).  Nilai  koefisien  parameter  negatif  dari  Waktu  Pelayanan  (-0,144)  dapat
Saturated Model Estimated Model SRMR 0.039 0.039 d_ULS 0.163 0.163 d_G 0.335 0.335 Chi-Square 297.173 297.173 NFI 0.872 0.872 RMS theta 0,216
diartikan  bahwa  semakin  lama  atau  semakin  tinggi  nilai  Waktu  Pelayanan  maka  akan  semakin rendah  tingkat  Kepuasan  Pasien,  begitu  juga  sebaliknya,  semakin  cepat  atau  semakin  rendah Waktu  Pelayanan  maka  akan  semakin  tinggi  Kepuasan  Pasien.  Dari  ketiga  variabel  konstruk eksogen dalam model, varibel Pelayanan Perawat memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan pasien  dengan  nilai  koefisien  parameter total  effect sebesar  0,481  dibandingkan  dengan  variabel Pelayanan  Dokter  dan  Waktu  Pelayanan.  Nilai  t-statistik  dari  Pelayanan  Perawat  ke  Kepuasan Pasien  sebesar  2,412  dan  dari  Waktu  Pelayanan  ke  Kepuasan  Pasien  sebesar  2,262  atau  lebih besar dari nilai t tabel 1,96 (> 1,96) dan signifikan pada 0,05; sehingga dapat dikatakan Pelayanan Perawat  dan  Waktu  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pasien, sedangkan  nilai  t-statistik  dari  Pelayanan  Dokter  ke  Kepuasan  Pasien  sebesar  0,351  (lebih  kecil dari nilai t tabel dan tidak signifikan pada 0,05; sehingga dapat dikatakan Pelayanan Dokter tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien.
Berdasarkan  seluruh  hasil  analisis  kuantitatif  dengan  model  struktural  PLS  dapat disimpulkan  bahwa  hipotesis  H1  yang  menyatakan  pelayanan  perawat  berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  pasien  di  IGD  dapat  diterima,  H2  yang  menyatakan  pelayanan  dokter berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pasien  tidak  dapat  diterima,  dan  waktu  pelayanan berpengaruh  negatif  terhadap  kepuasan  pasien  dapat  diterima.  Hasil  pengujian  hipotesis menunjukkan  bahwa  dari  tiga  variabel  yang  digunakan  dalam  model  struktural  PLS,  variabel Pelayanan Perawat dan Waktu Pelayanan merupakan varibel signifikan yang sangat berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pasien, sedangkan variabel Pelayanan Dokter tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pasien.
Adanya  pengaruh  positif  dan  signifikan  Pelayanan  Perawat  terhadap  Kepuasan  Pasien didukung  oleh  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  Ilkafah  &  Harniah, 21 Mutiah,  Sari, 22 dan Dewi. 23 Yang  menyatakan  bahwa  pelayanan  profesional  perawat  yang  dilakukan  dengan memperlihatkan  perilaku  caring  (kepedulian)  akan  dapat  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pasien.  Kepuasan  pasien  sebagai  indikator  mutu  pelayanan  kesehatan  dan  keperawatan berhubungan  dengan  seluruh  proses  pelayanan  dan  hubungan  antar  pribadi  antara  pemberi  dan penerima  pelayanan.  Perilaku  caring  perawat  akan  memungkinkan  terjadinya  hubungan interpersonal  yang  harmonis  antara  perawat  dan  pasien,  dapat  membantu  dan  memenuhi kebutuhan pasien sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pasien.
Berbeda  dengan  hasil  penelitian  ini  yang  menunjukkan  bahwa  Pelayanan  Dokter  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  di  IGD,  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh
21 Ilkafah dan Harniah, “Perilaku Caring Perawat Dengan Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Private Care Centre RSUP Dr Wahidin Sudirohusodo Makassar.”
22 Sari, “The Effect of Service Quality on Inpatient Satisfaction at X Hospital.”
23 Dewi,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Pengguna  BPJS  Pada  Rumah Sakit Rehabilitasi Medik Kabupaten Aceh Timur.”
Tesmanto  &  Subarja  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dokter  secara  signifikan berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pasien.  Hasil  penelitian  tersebut  menyatakan  bahwa fasilitas  rumah  sakit  dan  kualitas  pelayanan  dokter  berkontribusi  sebesar  57,  5%  terhadap kepuasan pasien. 24
Tingkat  kepuasan  pasien  di  IGD  juga  dipengaruhi  oleh  variabel  Waktu  Pelayanan. Variabel  waktu  pelayanan  (durasi)  dalam  penanganan  pasien  IGD  merupakan  data  non persepsional  yang  obyektif  berdasarkan  data  rekam  medis  pasien  IGD,  sehingga  terdapat perbedaan  waktu  pelayanan  berdasarkan  perbedaan  kasus  dan  tingkat  kegawatdaruratan  yang dialami  oleh  pasien  IGD.  Waktu  pelayanan  yang  cepat  dan  waktu  tunggu  yang  minimal merupakan faktor yang secara positif dan signifikan mempengaruhi kepuasan pasien IGD. Hal ini sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Sujono  (2015),  Jaya,  A.P  (2017),  Maulana, dkk. (2019), Pratiwi & Sani (2017), Purwandari dkk. (2017) dan Arfania, dkk. (2022). Hasil-hasil penelitian  tersebut  menunjukkan  bahwa  dimensi  efisiensi  waktu  yang  mencakup  kemampuan melayani  pelanggan  dengan  standard  waktu  yang  terpenuhi  merupakan  salah  satu  variabel  atau faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien.
Implementasi lean  management pada  dasarnya  ditujukan  untuk  mencapai  efektivitas  dan efisiensi  pada  pelayanan  kesehatan.  Pada  IGD  rumah  sakit,  efektivitas  dan  efisiensi  termasuk dalam  dimensi  yang  menentukan  kualitas  atau  mutu  pelayanan.  Terdapat  pengaruh  dari  dimensi kualitas  pelayanan  terhadap  harapan  para  pelanggan.  Jadi  bisa  dikatakan  bahwa  efektifitas  dan efisiensi dalam pelayanan  yang diberikan oleh seluruh petugas yang bekerja di  IGD rumah sakit akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

## KESIMPULAN
Keberhasilan implementasi lean management di IGD dapat tercermin dari beberapa aspek yang  menjadi  faktor  atau  variabel  yang  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien,  diantaranya pelayanan  perawat/petugas  dan  pelayanan  dokter  yang  cepat,  tepat  dan  berkualitas,  serta  waktu pelayanan yang efektif dan efisien. Berdasarkan hasil analisis dengan metode PLS dapat diketahui bahwa  pada  IGD  RS,  dapat  disimpulkan  bahwa  impementasi lean  management yang  tercermin dalam  pelayanan  perawat  dan  lamanya  waktu  tunggu  terbukti  berpengaruh  terhadap  kepuasan pasien. Sedangkan pelayanan doketr menunjukkan tidak punya pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien.
Perbaikan-perbaikan dalam sistem manajemen untuk meningkatkan kepuasan pasien IGD dapat dilakukan dengan cara menetapkan standard respon time untuk proses admisi atau registrasi
24 Tesmanto  dan  Subarja,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dokter  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Di Rumah Sakit Kanker Dharmais (RSKD).”
pasien, optimalisasi atau peningkatan kualitas sumber daya manusia yang mampu menangani dan memantau  kinerja  pelayanan  di  IGD  pada  saat peak  hours (jam-jam  sibuk  IGD),  memperlancar mekanisme koordinasi dan memperbaiki budaya kerja, peningkatan kualitas sarana dan prasarana, serta  pengelolaan  dan  pemanfaatan  sistem  informasi  dan  teknologi.  Upaya  perbaikan  akan  dapat meningkatkan efektivitas dan mutu pelayanan perawat serta pelaksana layanan IGD lainnya, serta dapat meningkatkan efisiensi waktu pelayanan.
Hasil  penelitian  ini  dapat  menjadi  bahan  acuan  dan  masukan  bagi  pihak  manajemen rumah  sakit  agar  dapat  meningkatkan  kualitas  dan  kinerja  pelayanan  kesehatan  yang  akan berpengaruh  pada  kepuasan  pasien,  khususnya  di  IGD.  Penelitian  ini  juga  diharapkan  dapat bermanfaat  untuk  memberikan  sumbangan  pemikiran  mengenai  implementasi  lean  management sebagai salah satu cara untuk menciptakan sistem manajemen yang efektif dan efisien.
Dalam penelitian ini, kepuasan pasien dinilai dari tingkat perasaan dan perekomendasian yang  diberikan  berdasarkan  pendapat  pasien  atau  keluarga  pasien/  pengantar  sehingga  unsur subyektifitas  sangat berpengaruh terhadap persepsi dan perspektif pasien. Oleh  karena itu, untuk penelitian-penelitian  di  masa  yang  akan  datang,  peneliti  merekomendasikan  untuk  dilakukannya analisis  terhadap  faktor-faktor  atau  variabel  lain  yang  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien, khususnya pada unit IGD.

## DAFTAR PUSTAKA
Dewi,  Mutia.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Pengguna  BPJS  Pada Rumah  Sakit  Rehabilitasi  Medik  Kabupaten  Aceh  Timur.” Jurnal  Manajemen  Dan Keuangan 5, no. 2 (2016).
Garson, G. D. Partial Least Square: Regression and Structural Equation Models . USA: Statistical Publishing Associates, 2016.
Gerson, R. F. Mengukur Kepuasan Pelanggan . Jakarta: PPM, 2004.
Ghozali,  Imam. Partial  Least  Squares:  Konsep,  Teknik  dan  Aplikasi  Menggunakan  Program SmartPLS  3.2.9  untuk  Penelitian  Empiris .  Semarang:  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro, 2021.
Graban,  M. Lean  Hospital:  Improving  Quality,  Patient  Safety,  and  Employee  Satisfaction .  New York: CRC Press, 2009.
Ilkafah, Afa, dan Harniah. “Perilaku Caring  Perawat Dengan Kepuasan Pasien Di Ruang  Rawat Inap  Private  Care  Centre  RSUP  Dr  Wahidin  Sudirohusodo  Makassar.” Jurnal Keperawatan 8, no. 2 (2017). https://doi.org/10.22219/jk.v8i2.
Moraros,  John,  Mark  Lemstra,  dan  Chijioke  Nwankwo.  “Lean  Interventions  In  Healthcare:  Do They Actually Work? A Systematic Literature Review.” International Journal for Quality in Health Care: Journal of the International Society for Quality in Health Care 28, no. 2 (2016). https://doi.org/10.1093/intqhc/mzv123.
Pohan. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan . Jakarta: EGC, 2007.
Rodriguez,  J. Improving  Patient  Flow  with  Lean  Methodology:  A  Case  Study  at  the  Montreal General Hospital Colorectal Department . Tesis. Canada: Concordia University, 2013.
Sari,  Tri  Purnama.  “The  Effect  of  Service  Quality  on  Inpatient  Satisfaction  at  X  Hospital.”
Management Studies and Entrepreneurship Journal 3, no. 1 (2022).
Sugiyono. Statistika untuk Penelitian . Bandung: Alfabeta, 2007.
Taek  Min,  Y. The  Impact  of  Lean  Implementation  on  Quality  and  Efficiency  of  U.S.Hospitals . Disertasi. Boston: Boston University Theses & Dissertations, 2014.
Tesmanto,  Joni,  dan  Nijan  Subarja.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dokter  Terhadap  Kepuasan Pasien  Di  Rumah  Sakit  Kanker  Dharmais  (RSKD).” Jurnal  Manajemen,  Bisnis  Dan Kewirausahaan 2, no. 1 (2022). https://doi.org/10.55606/jumbiku.v2i1.69.
Usman,  Indrianawati,  dan  Mira  Ardiyana.  “Lean  Hospital  Management,  Studi  Empirik  Pada Layanan  Gawat  Darurat.” Journal  of  Theoretical  and  Applied  Management  (Jurnal
Manajemen Teori Dan Terapan) 10, no. 3 (2017). https://doi.org/10.20473/jmtt.v10i3.7089.