JURNAL EKONOMI DAN BISNIS                                                                VOLUME 21, NO. 1, Feb  2019 p-ISSN 1693-8852        e-ISSN 2549-5003

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK ACEH DI KOTA BANDA ACEH
Yuliana 1) , Yulfrita Adamy 2 Fakhrurrazi Abbas 3 , Arie Yulistio 4 yuliekonomi@gmail.com
1,2,3) Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Abulyatama, 4) Alumni Fakultas Ekonomi Universitas Abulyatama
Abstract: The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  effect  of  service  quality  provided  by employees  on  customer  loyalty  at  PT.  Bank  Aceh,  and  to  find  out  which  dominant  factors  influence customer loyalty at PT. Bank Aceh. This research was conducted at PT. Bank Aceh with the object of research  on  service  quality  towards  customer  loyalty,  while  the  subject  of  this  research  is  all customers of PT. Bank Aceh totaling 100 people, using a multiple linear regression analysis model. The  results  showed  that  reliability  (x1),  responsiveness  (x2),  confidence  (x3),  empathy  (x4)  and realization (x5) with the dependent variable of customer loyalty obtained a correlation coefficient of 85.4%.  Then  based  on  the  results  of  the  coefficient  of  determination,  it  is  explained  that  there  is  a strong influence between the reliability variable (x1), responsiveness (x2), confidence (x3), empathy (x4) and manifestation (x5) to increase customer loyalty of PT. Bank Aceh in Banda Aceh City, with a determination coefficient value of 73.0%. While partially the variables that have a dominant influence are  the  responsiveness  variables  and  the  manifestation  variables  given  by  the  PT.  Bank  Aceh  in Banda  Aceh  City,  because  the  regression  coefficient  value  is  greater  than  the  other  variable regression coefficient values.
Keywords: Service Quality and Customer Loyalty

## PENDAHULUAN
PT.  Bank  Aceh  merupakan  salah  satu lembaga keuangan di Aceh, dimana pertumbuhannya dalam beberapa tahun menalami peningkatan yang cukup baik, pertumbuhan tersebut tentunya tidak terlepas dari peningkatan  mutu  pelayanan  pada  lembaga tersebut.  Dimana  salah  satu  upaya  yang dilakukan  dalam  peningkatan  pelayanan  kepada nasabah  dan  masyarakat,  pihak  manajemen secara  terus  menerus  berupaya  meningkatkan kualitas sumber daya yang ada, terutama sumber daya  manusianya,  karena  pihak  manajemen menyadari  benar,  bahwa  melalui  peningkatan kualitas sumber daya manusialah mutu pelayanan dapat di tingkatkan.
Sebagai  pedoman  bagi  karyawan  /  karyawati dalam  menjalankan  aktivitasnya  sehari-hari mereka  telah  dilengkapi  dengan  Job  Discription, sehingga  tumpang  tindihnya  pekerjaan  dapat dihindari sejak awal, karena pekerjaan pelayanan nasabah  pada  perbankkan  lebih  bersifat  rutinitas maka harus mempedomani job discription sudah merupakan  suatu  keharusan  yang  wajib  diikuti oleh pegawainya.
Sebagai  hasil  dari  implementasi  yang  telah dilakukan  tersebut  maka    PT.  Bank  Aceh    telah berhasil mewujudkan dalam bentuk pertumbuhan jumlah nasabah yang diikuti dengan
pertumbuhan  simpanan  nasabah  dan  juga penyaluran kredit dengan angka yang signifikan.
Pertumbuhan dana masyarakat untuk berbagai jenis  produk  yang  ditawarkan  oleh  PT.  Bank Aceh yaitu produk Giro, Tabungan, dan Deposito terus  mengalami  peningkatan  yang  sangat signifikan  dimana  untuk  produk  giro  saja mengalami  peningkatan  rata-rata  50%  setiap tahunnya, produk tabungan mengalami peningkatan  rata-rata  26%  dan  produk  deposito mengalami peningkatan rata-rata sebesar 21%.
Untuk menyelaraskan  antara kebutuhan nasabah  dengan  produk-produk  bank,  PT.  Bank Aceh  akan  selalu  berupaya  menyesuaikan produknya  dengan  kebutuhan  nasabah  dan masyarakat  pengguna  jasa  perbankkan,  terutama produk-produk  yang  berbasis  tehnologi,  seperti sistim onlinesasi, ATM, Email banking, dan lain- lain  berbagai  kemudahan,  namun  walau  telah dilengkapi  dengan  berbagai  kemudahan  dan fasilitas,  pelayanan  belumlah  lengkap  dan ekselen  tanpa  pelayanan  dari  sumber  daya manusianya secara prima.
Berkaitan  dengan  kualiatas  pelayanan  inilah maka  Penelitian  ini  dilakukan  untuk  bertujuan mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT.Bank Aceh di  Kota  Banda  Aceh  serta    untuk  menjawab beberapa  pertanyaan  antara  lain:  (1)  apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan
JURNAL EKONOMI DAN BISNIS                                                                VOLUME 21, NO. 1, Feb  2019 p-ISSN 1693-8852        e-ISSN 2549-5003
PT.  Bank  Aceh  berpengaruh  terhadap  loyalitas nasabah  pada  PT.  Bank  Aceh,  (2)  Faktor dominan  apakah  yang  berpengaruh  terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Aceh.

## TINJAUAN KEPUSTAKAAN Pengertian Bank
Dalam  pembicaraan sehari-hari,  bank  dikenal sebagai  lembaga  keuangan  yang  kegiatan utamanya  menerima  simpanan  giro,  tabungan dan  deposito.  Selanjunya  bank  juga  dikenal sebagai  tempat  untuk  memijam  uang  (kredit) bagi masyarakat yang membutuhkannya. Disamping  itu  bank juga  dikenal  sebagai  tempat untuk  menukar  uang,  memindahkan  uang  atau menerima segala macam bentuk pembayaran dan penyetoran (Kasmir, 2002).
Perbankan  merupakan  salah  satu  perusahaan jasa  yang  sebagian  besar  digunakan  oleh  setiap orang. Pengertian Bank menurut Undang-undang Negara  Republik  Indonesia  Nomor  10  Tahun 1998  adalah  suatu  jenis  usaha  perbankan  yang meliputi  tiga  kegiatan,  yaitu  menghimpun  dana, menyalurkan  dana,  dan  memberikan  jasa  bank lainnya. Kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok Bank sedangkan memberikan  jasa  Bank  lainnya  yaitu  seperti pelayanan  dari  front  office  yaitu  Teller  dan Customer Service merupakan kegiatan pendukung    (Dewa  Ayu  Novitasari  Berata  dan Supriyadi, 2016).
Bank  juga  bertujuan  untuk  memuaskan kebutuhan  kredit,  baik  alat  pembayaran  sendiri, dengan  uang  yang  diperoleh  dari  orang  lain maupun  dengan  jalan  mengedarkan  alat-alat penukaran  baru  berupa  uang  giral  (Suyatno, 2001).
Dengan demikian Pengertian bank berdasarkan UU Negara Republik Indonesia No. 10/1998 pasal 1 huruf dua yang mengatur tentang perbankan  menjelaskan   bahwa  pengertian  bank adalah: "Badan  usaha  yang  menghimpun  dana dari  masyarakat  dalam  bentuk  simpanan  dan menyalurkannya  kepada  masyarakat  dalam bentuk  kredit  dan  atau  bentuk-bentuk  lainnya dalam  rangka  meningkatkan  taraf  hidup  rakyat banyak".

## Pengertian  Nasabah
Nasabah adalah orang atau badan yang biasa berhubungan  dengan  atau  menjadi  langganan bank  dalam  hal  keuangan.  Hubungan  antara nasabah  dengan  bank  terjadi  dalam  suatu
interaksi  dua  arah  melalui  pertukaran  informasi (Moeliono, 2000).
Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia  Nomor  21  tahun  2008  tentang Perbankan, nasabah adalah pihak yang menggunakan  jasa  bank  dan  atau  Unit  Usaha Bank.  Nasabah  penyimpan  adalah  nasabah  yang menempatkan  dananya  di  Bank  dan  atau  Unit Usaha Bank dalam bentuk simpanan berdasarkan akad  antara  bank  syariah  atau  Unit  Usaha  dan nasabah  yang  bersangkutan.  Nasabah  investor adalah  nasabah  yang  menempatkan  dananya  di Bank  dan  atau  Unit  Usaha  dalam  bentuk investasi berdasarkan akad antara Bank dan atau Unit  Usaha  dan  nasabah  yang  bersangkutan. Nasabah  penerima  fasilitas  adalah  nasabah  yang memperoleh fasilitas dana atau yang dipersamakan  dengan  itu,  berdasarkan  prinsip perbankan.

## Pengertian Kepuasan Nasabah
Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan  antara  kesannya  terhadap  kinerja (hasil)  sesuatu  produk  dengan  harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan  antara  pengalaman  dengan  hasil evaluasi,  dapat  menghasilkan  sesuatu  yang nyaman  secara  rohani,  bukan  hanya  nyaman karena  dibayangkan  atau  diharapkan.  Puas  atau tidak  puas  bukan  merupakan  emosi  melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi (Kotle, 2000).

## Pengertian Kualitas
Membicarakan tentang pengertian atau definisi kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang,  karena  kualitas  memiliki  banyak  kriteria dan  sangat  tergantung  pada  konteksnya.  Banyak pakar  bidang  kualitas  yang  mencoba  untuk mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Beberapa diantaranya  yang  paling  populer  adalah  yang dikembangkan  oleh  Deming,  Crosby  dan  Juran, (dalam Yamit, 2005).
Menurut  Deming  (dalam  Yamit,  2005) kualitas  adalah  apapun  yang  menjadi  kebutuhan dan keinginan konsumen. Crosby mempersepsikan  kualitas  sebagai  nihil  cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan. Juran mendefinisikan kualitas sebagai  kesesuaian  terhadap  spesifikasi,  jika dilihat  dari  sudut  pandang  produsen.  Sedangkan secara  objektif  kualitas  menurut  Juran  (dalam Yamit,  2005  :  337)  adalah  suatu  standar  khusus
JURNAL EKONOMI DAN BISNIS                                                                VOLUME 21, NO. 1, Feb  2019 p-ISSN 1693-8852        e-ISSN 2549-5003
dimana  kemampuannya  ( availability ),  kinerja ( performance ), kehandalannya ( reliability ), kemudahan  pemeliharaan  ( maintainability )  dan karakteristiknya dapat diukur.
Sedangkan  kualitas  pelayanan  merupakan tingkat  keunggulan  yang  diharapkan    dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut untuk  memenuhi    keinginan  pelanggan.  Namun pada  prinsipnya  kualitas  pelayanan  berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan,  serta  ketepatan  penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Aliansyah, 2012).
Ada  lima  penentu  kualitas  jasa  yang  selalu diperhatikan  oleh  pelanggan  yang  berhubungan dengan faktor psikologis nasabah dalam memilih lembaga  perbankan  yang  diinginkan  oleh pelanggan yang didasarkan atas tingkat kepentingan  menurut  pelanggan  yaitu  (Kotle, 2000)
 Keandalan  (reliability)  :  kemampuan  untuk melaksanakan  jasa  yang  dijanjikan  dengan terpercaya dan akurat.
 Ketanggapan  (responsiveness)  :  kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat
 Keyakinan  (ansurance)  :  pengetahuan  dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
 Empati  (empathy)  :  kesediaan  untuk  peduli, memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan.
 Berwujud  (tangible)  :  penampilan  fasilitas fisik, peralatan, personil dan materi komunikasi.

## Pengertian Loyalitas Nasabah
Loyalitas  yaitu  derajat  seorang  nasabah  yang menunjukkan  prilaku  pembelian  berulang  dari suatu  penyediaan  jasa,memiliki  suatu  desposisi atau  kecenderungan  sikap  yang  positif  terhadap penyedia  jasa,  dan  hanya  mempertimbangkan untuk  menggunakan  penyedia  jasa  ini  pada  saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini. ((Sof, 2016).
Loyalitas  konsumen    juga  dapat  diartikan sebagai    suatu  kesetiaan  seseorang  atas  sesuatu produk,  baik  barang  maupun  jasa  tertentu. Loyalitas  konsumen  merupakan  manifestasi  dan kelanjutan  dari  kepuasan  konsumen  dalam menggunakan  fasilitas  maupun  jasa  pelayanan yang  diberikan  oleh  pihak  perusahaan,  serta
untuk  tetap  menjadi  konsumen  dari  perusahaan tersebut (Kotle, 2000).
Lebih  lanjut  disebutkan  bahwa  loyalitas adalah  bukti  konsumen  yang  selalu  menjadi konsumen,  yang  memiliki  kekuatan  dan  sikap positif  atas  perusahaan  itu.  Kesetiaan  konsumen terhadap  suatu  barang  atau  jasa  merek  tertentu tergantung pada beberapa faktor : besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang lain,  adanya  kesamaan  mutu,  kualitas  atau pelayanan  dari  jenis  barang  atau  jasa  pengganti, adanya  resiko  perubahan  biaya  akibat  barang atau  jasa  pengganti  dan  berubahnya  tingkat kepuasan  yang  didapat  dari  merek  baru dibanding  dengan  pengalaman  terhadap  merek sebelumnya yang pernah dipakai.

## METODOLOGI PENELITIAN Lokasi dan Objek Penelitian
Penelitian  yang  dilakukan  pada  PT.  Bank Aceh  Kantor  Pusat  Operasional  Banda  Aceh, sedangkan  objek  penelitian  ini  adalah  mengenai kualitas  pelayanan  dengan  loyalitas  Nasabah yang  menggunakan  jasa  pelayanan  PT.  Bank Aceh.

## Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh nasabah  yang  masih  aktif  melakukan  transaksi perbankan  pada  PT.  Bank  Aceh,  penelitian  ini akan  mengambil  responden  sebanyak  100  orang nasabah,  dimana  teknik  pengambilan  sampel dilakukan  dengan  jumlah  sampel  proporsional menurut jenis deposit.
Pengambilan  sample  dipilih djugmental sampling ,  dimana  dengan  cara  ini  peneliti menggunakan sample yang paling sederhana atau ekonomis.

## Peralatan Analisis Data
Untuk  menguji  hipotesis  digunakan  alat  ukur regresi  berganda  (multiple  regression)  di  mana akan  diketahui  besarnya  Y  (Loyalitas  Nasabah) secara  kuantitatif  dari  setiap  variabel  X  dengan formula sebagai berikut.
Y = a + b 1 x 1 + b 2 x 2 + b 3 x 2 + b 3 x 3 + b 4 x 4 + b 5 x 5 + e Dimana:
Y    =   Loyalitas Nasabah X 1 =   Kehandalan X 2 =   Ketanggapan X 3 =   Keyakinan X 4 =   Empati X 5 =   Keterwujudan
JURNAL EKONOMI DAN BISNIS                                                                VOLUME 21, NO. 1, Feb  2019 p-ISSN 1693-8852        e-ISSN 2549-5003
a   =   Konstanta b 1 = Koefisien Regresi Faktor Kehandalan b 2 = Koefisien Regresi Faktor Ketanggapan b 3 = Koefisien Regresi Faktor Keyakinan b 4 =   Koefisien Regresi Faktor Empati b 5 = Koefisien Regresi Faktor Keterwujudan e   =   Std. error

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Pengujian Validitas
Pengujian  validitas  data  dalam  penelitian  ini dilakukan secara statistik, yaitu dengan menggunakan  uji Pearson  product-moment coefficient  of  correlation dengan  bantuan  SPSS
version  15.0.  Berdasarkan output komputer seluruh  pernyataan  dinyatakan  valid  karena memiliki  tingkat  signifikansi  di  bawah  5%. Sedangkan  jika  dilakukan  secara  manual  maka nilai  korelasi  yang  diperoleh  masing-masing pernyataan  harus  dibandingkan  dengan  nilai kritis  korelasi product  moment dimana  hasilnya menunjukkan bahwa semua pernyataan mempunyai  nilai  korelasi  diatas  nilai  kritis  5% yaitu diatas 0,195, sehingga pernyataan- pernyataan  tersebut  adalah  signifikan  dan memiliki validitas konstrak. Sebagaimana dijelaskan pada tabel berikut ini: Tabel 1. Hasil Uji Validitas No. Pernyataan Variabel Koefisien Korelasi Nilai Kritis 5% (N=100) 1. A1 X1 0,727 0,195 2. A2 0,871 3. A3 0,679 4. A4 0,855 5. B1 X2 0,635 0,195 6. B2 0,739 7. B3 0,767 8. B4 0,742 9. C1 X3 0,918 0,195 10. C2 0,837 11. C3 0,696 12. C4 0,915 13. D1 X4 0,879 0,195 14. D2 0,874 15. D3 0,896 16. D4 0,845 17. E1 X5 0,921 0,195 18. E2 0,897 19. E3 0,838 20. E4 0,838 21. F1
Y 0,683 0,195
22. F2 0,687 23. F3 0,625 24. F4 0,853 25. F5 0,848 Sumber: Data Primer, (diolah)
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  dijelaskan bahwa  semua  variabel  yang  digunakan  dalam penelitian ini semuanya dinyatakan valid, karena mempunyai  koefisien  korelasi  di  atas  dari  nilai kritis  korelasi product  moment yaitu  sebesar 0,195 sehingga semua pertanyaan yang terkandung  dalam  kuesioner  penelitian  ini dinyatakan  valid  untuk  dilanjutkan  penelitian yang lebih mendalam.

## Pengujian Reliabilitas
Untuk  menilai  kehandalan  kuesioner  yang digunakan, maka dalam penelitian ini digunakan uji reliabilitas berdasarkan Cronbach Alpha yang lazim  digunakan  untuk  pengujian  kuesioner dalam  penelitian  ilmu  sosial.  Analisis  ini digunakan  untuk  menafsirkan  korelasi  antara skala  yang  dibuat  dengan  skala  variabel  yang ada.
JURNAL EKONOMI DAN BISNIS                                                                VOLUME 21, NO. 1, Feb  2019 p-ISSN 1693-8852        e-ISSN 2549-5003
Tabel 2. Reliabilitas Variabel Penelitian (Alpha) No. Variabel Rata-rata Jumlah Variabel Nilai Alpha Kehandalan 1. Keandalan (x1) 4,158 4 0,781 Handal 2. Ketanggapan (x2) 4,133 4 0,694 Handal 3. Keyakinan (x3) 3,663 4 0,867 Handal 4. Empaty (x4) 3,920 4 0,896 Handal 5. Keterwujudan (x5) 3,795 4 0,895 Handal 6. Loyalitas Nasabah (Y) 4,154 5 0,793 Handal Sumber: Data Primer, (diolah).
Berdasarkan  tabel  diatas  memperlihatkan  bahwa alpha  untuk  masing-masing  variabel  penelitian yaitu  kehandalan  (x1)  diperoleh  nilai  alpha sebesar  78,1  persen,  ketanggapan  (x2)  diperoleh nilai  alpha  sebesar  69,4  persen,  variabel keyakinan (x3) diperoleh nilai alpha sebesar 86,7 persen  dan  variabel  empati  (x4)  diperoleh  nilai alpha  sebesar  89,6  persen,  keterwujudan  (x5) diperoleh  nilai  alpha  sebesar  89,5  persen,  dan variabel  loyalitas  nasabah  diperoleh  nilai  alpha sebesar  79,3  persen.  Pengukuran  reliabilitas terhadap variabel penelitian menunjukkan bahwa pengukuran  keandalan  memenuhi  persyaratan yang dipersyaratkan (Nunally.J.C, 1994).

## Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Loyalitas  Nasabah  PT.  Bank  Aceh  di  Kota Banda Aceh
Loyalitas  nasabah  merupakan  suatu  sikap keseluruhan terhadap suatu barang dan jasa yang telah  diterima  oleh  nasabah  terhadap  PT.  Bank Aceh di Kota Banda Aceh.
Untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  bebas yaitu  kehandalan  (x1),  ketanggapan  (x2), keyakinan  (x3),  empati  (x4)  dan  keterwujudan (x5)  terhadap  loyalitas  nasabah  PT.  Bank  Aceh di  Kota  Banda  Aceh  (Y).  Pengaruh  masing- masing  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat secara terinci dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 3. Pengaruh Variabel Bebas Terhadap Loyalitas Nasabah
Nama Variabel ß Standar Error t hitung t tabel Sig. Konstanta 2,070 0,130 15,908 1,984 0,000 Kehandalan 0,051 0,023 2,271 1,984 0,025 Ketanggapan 0,116 0,037 3,112 1,984 0,002 Keyakinan 0,103 0,028 3,721 1,984 0,000 Empaty 0,102 0,023 4,429 1,984 0,000 Keterwujudan 0,115 0,023 5,059 1,984 0,000 Sumber: Data Primer (diolah)
Berdasarkan  dari  hasil  dari  output  komputer melalui program SPSS seperti terlihat pada tabel di  atas,  maka  diperoleh  persamaan  regresi berganda sebagai berikut.
Y = 2,070 + 0,051x 1 + 0,116x 2 + 0,103x 3 + 0,102x 4 + 0,115x 5 + e
Dari persamaan regresi di atas dapat diketahui hasil penelitian sebagai berikut:
Koefisien Regresi (  ) :
1. Dalam penelitian diperoleh nilai konstanta sebesar 2,070, artinya bilamana faktor kehandalan (x1), ketanggapan (x2), keyakinan (x3), empati  (x4)  dan  keterwujudan  (x5),
dianggap konstan, maka loyalitas nasabah  PT.  Bank  Aceh  di  Kota  Banda Aceh  adalah  sebesar  2,070  pada  satuan skala  likert  atau  loyalitas  nasabah  masih rendah.
2. Koefisien regresi kehandalan (x1) sebesar  0,051,  artinya  setiap  100% perubahan  dalam  variabel  kehandalan akan meningkatkan loyalitas nasabah PT.
Bank Aceh di Kota Banda Aceh sebesar 5,1% dengan asumsi variabel ketanggapan (x2), keyakinan (x3), empati  (x4)  dan  keterwujudan  (x5)  di anggap konstan.
JURNAL EKONOMI DAN BISNIS                                                                VOLUME 21, NO. 1, Feb  2019 p-ISSN 1693-8852        e-ISSN 2549-5003
3. Koefisien  regresi  ketanggapan  (x2) sebesar  0,116,  artinya  setiap  100% perubahan  (perbaikan)  dalam  variabel ketanggapan secara relatif akan meningkatkan  loyalitas  nasabah  PT. Bank Aceh di Kota Banda Aceh sebesar 11,6% dengan asumsi
variabel
kehandalan  (x1),  keyakinan  (x3),  empati (x4)  dan  keterwujudan  (x5)  di  anggap konstan.
4. Koefisien regresi keyakinan (x3) sebesar 0,103,  artinya  setiap  100%  perubahan (perbaikan)  dalam  variabel  keyakinan secara relatif akan meningkatkan loyalitas nasabah PT. Bank Aceh di Kota Banda  Aceh  sebesar  10,3%  dengan asumsi  kehandalan  (x1),  ketanggapan (x2), empati  (x4)  dan  keterwujudan (x5) di anggap konstan.
5. Koefisien  regresi  empati  (x4)  sebesar 0,102,  artinya  setiap  100%  perubahan (perbaikan) dalam variabel empati secara relatif  akan  meningkatkan    loyalitas nasabah  PT.  Bank  Aceh  di  Kota  Banda Aceh  sebesar  10,2%,  dengan  asumsi variabel  kehandalan  (x1),  ketanggapan (x2),  keyakinan  (x3)  dan  keterwujudan (x5) di anggap konstan.
6. Koefisien  regresi  keterwujudan  (x5) sebesar  0,115.  Artinya  setiap  100% perubahan  (perbaikan)  dalam  variabel keterwujudan secara relatif akan meningkatkan  loyalitas  nasabah  PT. Bank Aceh di Kota Banda Aceh sebesar 11,5%, dengan asumsi variabel kehandalan  (x1),  ketanggapan  (x2), keyakinan  (x3)  dan  empati  (x4)  di anggap konstan.
Berdasarkan hasil analisis di atas dapat diketahui  bahwa  dari  kelima  variabel  yang diteliti,  ternyata  variabel  ketanggapan  dan keterwujudan yang diberikan oleh karyawan PT. Bank  Aceh  di  Kota  Banda  Aceh  mempunyai pengaruh  paling  dominan  dalam  meningkatkan loyalitas nasabah PT. Bank Aceh di Kota Banda Aceh karena diperoleh koefisien regresi masing- masing  sebesar  11,6%  dan  11,5%.  Hal  ini mengindikasikan bahwa ketanggapan dan keterwujudan  pelayanan  yang  diberikan  oleh pihak PT. Bank Aceh di Kota Banda Aceh dapat memberikan kepuasan kepada nasabah, sehingga nasabah menjadi semakin loyal terhadap produk- produk  yang  ditawarkan  oleh  pihak.  Dengan
adanya  ketanggapan  dan  keterwujudan  seperti adanya  pemberian  hadiah  kepada  nasabah melalui  program  Gebyar  Simpeda  akan  semakin meningkatkan  loyalitas  nasabah  untuk  bertahan sebagai  nasabah  PT.  Bank  Aceh  di  Kota  Banda Aceh.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
1. Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  diperoleh penjelasan  bahwa  terdapat  hubungan  yang kuat  antara  variabel  bebas  kehandalan  (x1), ketanggapan  (x2),  keyakinan  (x3),  empati (x4)  dan  keterwujudan  (x5)  dengan  variabel terikat  loyalitas  nasabah  dengan  diperoleh nilai koefisien korelasi sebesar 85.4%.
2. Kemudian berdasarkan hasil koefisien determinasi  diperoleh  penjelasan  bahwa terdapat  pengaruh  yang  kuat  antara  variabel kehandalan (x1), ketanggapan (x2), keyakinan (x3), empati (x4) dan keterwujudan  (x5)  terhadap  peningkatan loyalitas  nasabah  PT.  Bank  Aceh  di  Kota Banda Aceh, dengan diperoleh nilai koefisien determinasi sebesar 73.0%.
3. Berdasarkan  hasil  penelitian  diperoleh  nilai F hitung >  F tabel [50.725  >  2.311]  pada  tingkat signifikansi  =  5%,  hal  tersebut menyatakan bahwa secara simultan
(bersama-sama) variabel tersebut
berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  PT. Bank Aceh di Kota Banda Aceh.
4. Sedangkan  secara  parsial  variabel  yang mempunyai pengaruh dominan adalah variabel ketanggapan dan variabel keterwujudan yang diberikan oleh pihak PT. Bank  Aceh  di  Kota  Banda  Aceh,  karena diperoleh  nilai  koefisien  regresi  lebih  besar dibandingkan  dengan  nilai  koefisien  regresi variabel yang lain.

## Saran–saran
1. Kepada  pihak  PT.  Bank  Aceh  di  Kota Banda  Aceh,  hendaknya  dapat  lebih meningkatkan pelayanan perbankan kepada setiap nasabah tanpa
membedakan  status  sosial  dari  para nasabah. 2. Perlu mensosialisasikan kepada
karyawannya  mengenai  standar-standar pelayanan  perbankan  serta  menerapkan
JURNAL EKONOMI DAN BISNIS                                                                VOLUME 21, NO. 1, Feb  2019 p-ISSN 1693-8852        e-ISSN 2549-5003
akreditasi  secara  menyeluruh  dalam rangka mencapai kepuasan nasabah.
3. Pihak PT. Bank Aceh di Kota Banda Aceh agar  lebih  proaktif  mendorong  karyawan dan karyawan khususnya dalam pemberian pelayanan dengan
prinsip-prinsip
pelayanan  prima  melalui  program  yang tersedia seperti custumer service.
4. Adapun indikator yang perlu mendapatkan perhatian  dari  pimpinan  dalam  rangka meningkatkan  loyalitas  nasabah  adalah kehandalan  karyawan  dalam  memberikan pelayanan  yang  lebih  baik  lagi  kepada nasabah,  agar  nasabah  menjadi  loyal terhadap  produk-produk  yang  ditawarkan oleh  pihak  PT.  Bank  Aceh  di Kota  Banda Aceh.

## DAFTAR PUSTAKA
Aliansyah, T. (2012) ‘Pengaruh dimensi kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah bank  aceh  syariah  cabang  banda  aceh’,
1(1), pp. 32–39.
Dewa  Ayu  Novitasari  Berata  dan  Supriyadi (2016) Faktor-Faktor  Jasa  Pelayanan yang Memengaruhi Kepuasan Konsumen di  Bank  Pembangunan  daerah  Bali
Dewa  Ayu  Novitasari  Berata  dan Supriyadi .
Kasmir  (2002) Bank  &  Lembaga  Keuangan lainnya .  Jakarta:  PT.  Raja  Grafindo Persada, Jakarta.
Kotle,  P.  (2000) Manajemen  Pemasaran: Analisis,  Perencanaan,  Implementasi, dan  Pendendalian .  Jakarta:  PT.  Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Moeliono (2000) Manajemen Perbankan . Yogyakarta:  BPFE,  Universitas  Gajah
Mada.
Nunally.J.C  (1994) Psychomeric  Theory .  New york:  Mc  Graw  Hill  Book  Company, New York.
Sof,  M.  (2016)  ‘Pengaruh  Nilai  Nasabah, Kualitas  Produk  ,  Kualitas  Jasa  Syariah Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas
Nasabah  Di  Bank  Syariah  Mandiri Kudus’, 4(2), pp. 254–268.
Suyatno  (2001) Pengantar  Ilmu  Perbankan . Jakarta: Rineka Cipta Jakarta.