## STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PT. TELKOM WILAYAH TELEKOMUNIKASI RIAU DARATAN DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN INDIHOME
Wan Ecika Amalia 1 ; Ikhma Zurani 2
1&2 Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Riau
E-mail Korespondensi : wanecikaa22@gmail.com 1, ikhma.zurani@lecturer.unri.ac.id 2 Diterima: 20-11-21 Disetujui: 10-12-2021 Diterbitkan: 31-12-2021

## Abstrak
Perkembangan teknologi saat ini makin beragam, salah satunya kemunculan internet  yang  menjadi  salah  satu  kebutuhan  esensial  bagi  sebagian  orang. Kompetisi antara perusahaan penyedia layanan jasa internet menjadi semakin ketat  yang  menawarkan  kelebihan  masing-masing.  Untuk  itu  sebuah perusahaan  perlu  menjalin  hubungan  baik  dengan  pelanggannya  sehingga tercipta hubungan jangka panjang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi CRM ( Customer Relationship Management ) pada unit customer care di PT. Telkom Witel Ridar sehingga dapat mencapai loyalitas pelanggan. Adapun konsep  penelitian  yang  digunakan  mengacu  pada  konsep  IDIC (identify, Differentiate, Interact, and Customize) oleh Peppers dan Rogers. Penelitian ini menggunakan  metode  penelitian  kualitatif  deskriptif  dengan  teknik pengumpulan  data  wawancara,  observasi,  dan  dokumentasi.  Adapun  hasil penelitian ini adalah dalam pengelolaan pelanggan dengan konsep CRM IDIC merupakan  bentuk  pelaksanaan  CRM  PT.  Telkom  Witel  Ridar  dalam mengelola hubungan dengan pelanggan yang mengkombinasikan kemampuan berkomunikasi petugas dengan teknologi. Dimulai dari identifikasi pelanggan melalui NCX  (New  Customer  Experience), My  CX  (Customer  Experience), dan starclick .  Kemudian  mendiferensiasikan  pelanggan  berdasarkan  data pelanggan  yang  telah  ada.  Melakukan  interaksi  melalui  berbagai channel perantara maupun secara langsung. Dan juga berupaya memodifikasi berbagai layanan  dan  promo  sehingga  dapat  disesuaikan  dengan  kebutuhan  para pelanggan.
Kata  Kunci: Customer  Relations,  Customer  Relationship  Management , Pelanggan.

## Abstract
Today's technological developments are increasingly diverse, one of which is the emergence of the internet which is one of the essential needs for some people.
The competition between internet service providers is becoming more intense. For  that  a  company  needs  to  establish  good  relationships  with  customers  to create long-term relationships. This study aims to determine the CRM strategy in the customer care unit at PT. Telkom Witel Ridar. The research concept used refers to the  IDIC concept  (identify,  Differentiate, Interact,  and  Customize)  by Peppers  and  Rogers.  This  study uses  descriptive  qualitative research  methods with data collection techniques interview, observation, and documentation. The results of this study are in customer management with the concept of CRM IDIC is  a  form  of  CRM  implementation  of  PT.  Telkom  Witel  Ridar  in  managing relationships with customers that combines the communication skills of officers with  technology.  Starting  from  customer  identification  through  NCX  (New Customer  Experience),  My  CX  (Customer  Experience),  and  starclick.  Then differentiate  customers  based  on  existing  customer  data.  Interact  through various  intermediary  channels  or  directly.  And  also  trying  to  modify  various services and promos so that they can be tailored to the needs of customers.
Keywords: Customer Relations, Customer Relationship Management, Customer.

## PENDAHULUAN
Salah satu kebutuhan yang tidak bisa dijauhkan dari manusia modern saat ini  yaitu  Internet,  sehingga  menjadikannya  sebagai  salah  satu  kebutuhan esensial  bagi  pengguna  nya.  Sebab  dapat  dikatakan  bahwa  perkembangan teknologi  lebih  cepat  dibandingkan  tingkat  pertumbuhan  masyarakat, sehingga  menjadikan  internet  memiliki  pengaruh  cukup  besar  dalam kehidupan  (Bungin,  2017).   Hal  tersebut  dapat  dilihat  dari  setiap  tahunnya teknologi semakin berkembang lebih maju dan cepat, dalam hal penggunaan internet  contohnya.  Tidak  hanya  untuk  sekedar  sarana  komunikasi  atau mengakses  informasi,  namun  internet  juga  telah  menjadi  salah  satu penyokong bisnis agar sebuah perusahaan berjalan lancar. Pengguna internet di Indoesia mencapai jumlah 202,6 juta jiwa pada tahun 2021 lalu, terdapat peningkatan  15,5  persen  atau  27  juta  jiwa  jika  dibandingkan  pada  periode yang  sama  pada  tahun  sebelumnya.  Data  tersebut  dimuat  dalam  laporan terbaru  yang  dirilis  oleh  layanan  manajemen  konten HootSuite ,  dan  agen pemasaran  media  sosial We  Are  Social dalam  laporan  tahunan  mereka bertajuk " Digital 2021” yang berisikan data pengguna internet di dunia secara umum maupun tiap Negara secara khusus ( We Are Social , 2021).
Sejalan  dengan  hal  tersebut,  maka  perusahaan  penyedia  layanan  jasa telekomunikasi  yang  menyediakan  layanan  Internet  perlu  memperhatikan pelayanan terhadap pelanggannya. Di Indonesia salah satunya terdapat Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yakni PT. Telkom Indonesia yang menyediakan jaringan  telepon,  televisi  kabel  hingga  internet  untuk  seluruh  pelanggan Indonesia.  Melalui Indonesia  Digital  Home atau  lebih  dikenal  dengan  nama IndiHome  yang diluncurkan  pada  tahun  2015. Melalui  kehadiran  IndiHome PT. Telkom menyediakan layanan fixed broadband berbasis serat optik yang
terdiri dari internet berkecepatan tinggi, telepon rumah, hingga layanan  TV interaktif  dengan  teknologi  IPTV  yakni  merupakan  layanan  televisi  yang hanya bisa diakses melalui jaringan internet.
Dilansir  dari  laman  resmi  PT.  Telkom  Indonesia,  tercatat  hingga  tahun 2020  PT.  Telkom  memiliki  7,45  juta pelanggan, dengan  peningkatan  24,2% jika  dibandingkan  dengan  periode  yang  sama  tahun  sebelumnya  dan  di pertengahan  tahun  2021  PT.  Telkom  melayani  8,3  juta  pelanggan  yang tersebar di 496 kota/kabupaten Indonesia (www.telkom.co.id, 2021). Adanya peningkatan-peningkatan  pengguna  internet  tersebut  bukan  tanpa  sebab, salah  satu  penyebab  peningkatan  pengguna  tersebut  adalah  seiring  dengan adanya pandemi Covid-19 yang menyebar ke hampir seluruh Negara di Dunia, tak terkecuali Indonesia. Adanya hal tersebut membuat pemerintah Indonesia memberlakukan beberapa kebijakan, seperti WFH ( Work From Home ), Belajar Daring (Dalam  Jaringan)  sehingga  hampir  segala  kegiatan  dilakukan  secara online .  Sehingga  hal  tersebut  membuat  Internet  menjadi  kebutuhan  primer bagi  sebagian  besar  masyarakat.  Melihat  luasnya  cakupan  pelanggan  PT. Telkom, disetiap wilayah terdapat anak perusahaan PT. Telkom guna dapat menjangkau  keseluruhan  pelanggan  Indonesia.  Salah  satunya  PT.  Telkom Wilayah  Telekomunikasi  Riau  Daratan  (Witel  Ridar)  di  Kota  Pekanbaru, Provinsi Riau yang merupakan bagian dari wilayah regional I dari total tujuh wilayah regional yang terdapat di tiap pulau Indonesia.
Selain itu, tantangan yang dihadapi PT. Telkom yakni perusahaan pesaing yang menyajikan produk sejenis semakin bermunculan dengan layanan dan harga bervariasi. Contohnya Biznet yang dinobatkan sebagai internet tercepat 2021 (www.kompas.com, 2021), My Republic yang harga perbulannya lebih terjangkau dibanding beberapa merek lainnya, MNCPlay yang berada dibawah naungan MNC  Group ,  persaingan  antara  perusahaan  Telkom  (IndiHome) dengan perusahaan XL Axiata. Dimana Perusahaan XL Axiata menyatakan diri untuk terjun ke bisnis yang sama dengan perusahaan IndiHome yakni layanan tripel  play  di  indonesia  (www.kompas.com,  2021)  dan  baru-baru  ini  PT. Perusahaan  Listrik  Negara  (PLN)  meluncurkan  produk  yang  menyediakan layanan internet bernama Iconnect .
Sehubungan  dengan  tantangan-tantangan  yang  dihadapi  PT.  Telkom hendaknya  pihak  perusahaan  merancang  strategi  untuk  mempertahankan pelanggan yang mereka miliki, salah satunya menjalin hubungan dengan para pelanggan ( Customer Relations). Kegiatan Customer Relations adalah salah satu lingkup  kerja  dari Public  Relations (PR)  yang  bertugas  membina  hubungan internal  dan  eksternal  perusahaan.  Melalui Customer  Relations perusahaan akan  dapat  menciptakan  hubungan  baik  dengan  publik  di  luar  instansi (eksternal) dalam hal ini merupakan pelanggan, sehingga membuat pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan (Suwarman, 2019).
Perusahaan  dalam  bidang  pelayanan  sudah  sepatutnya  membangun hubungan  baik  dan  mempertahankan  pelanggan  selama  mungkin  yang  kini
dikenal  melalui  kajian Customer  Relationship  Management (CRM).  CRM merupakan  salah  satu  fungsi  manajemen  strategi  yang  secara  khusus membahas  mengenai  hubungan  antara  perusahaan  dengan  pelanggannya melalui bantuan aplikasi-aplikasi CRM perusahaan. Konsep CRM merupakan salah satu strategi perusahaan yang dijadikan alat untuk mencari informasi menyeluruh  mengenai  pelanggan  yang  akan  dikumpulkan  menjadi  suatu database pelanggan. Kemudian, database tersebut digunakan oleh perusahaan untuk melakukan komunikasi yang terintegrasi dengan pelanggannya melalui CRM. Di dalam CRM memuat strategi untuk meningkatkan nilai layanan yang terorganisir dalam rangka mengelola, mengoptimalkan serta menggali potensi pelanggan untuk menjaga hubungan yang berkelanjutan (Blasius et al., 2018).
Menurut (Storbacka dalam Yulianti, 2017) terdapat beberapa fokus utama dari CRM, yakni dapat memperbaiki tingkat kepuasan dan berpengaruh dalam mempertahankan  loyalitas  pelanggan  ditengah  sengitnya  persaingan  bisnis. Menurut Alessandra Caresa, PR dari sebuah media digital asal Amerika Serikat yakni Bussines2Community yang  membahas  seputar  dunia  marketing menuturkan  bahwa  kini  CRM  merupakan relationship  management bagi praktisi PR ( Keap, 2021 ). Aplikasi CRM jauh lebih dari sekadar alat penjualan, melainkan  merupakan  alat  manajemen  hubungan  pelanggan,  misalnya, membantu  memelihara  hubungan  pelanggan  dengan  cara  yang  lebih terorganisir.
Segala kegiatan atau strategi yang menyangkut pelanggan yang bertujuan untuk menjaga dan mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan dapat dikatakan sebagai CRM (Peppers & Rogers, 2017). Terdapat beberapa konsep dari CRM yang telah dikemukakan para ahli, salah satunya yang dikemukakan oleh  Don  Peppers  dan  Martha  Rogers  yang  disebut  sebagai  model  IDIC ( Identify,  Differentiate,  Interaction,  Customize )  (Peppers  &  Rogers,  2017). Didalam  pelaksanaannya,  perusahaan  dapat  mengidentifikasi  pelanggan- pelanggan  nya  dengan  menghimpun  data  yang  diperlukan,  Mendiferensiasi pelanggan  yang  sangat  luas  sesuai  kelompok  tertentu  sehingga  mudah membedakannya,  Berinteraksi  dengan  pelanggan  secara  langsung  maupun melalui berbagai media perantara yang disediakan perusahaan, dan juga dapat memodifikasi apa saja produk/jasa yang perlu ditawarkan kepada pelanggan yang beragam tipe nya. Sehingga dengan pemanfaatan CRM, dapat diterapkan sebagai  strategi  mendekatkan  diri  dengan  pelanggan  sehingga  dapat membangun  loyalitas  pelanggan.  Salah  satu  bagian  yang  perlu  ditegaskan adalah  CRM  bukan  hanya  mengutamakan  penjualan  produk  perusahaan sebanyak-banyaknya, akan tetapi CRM adalah semua hal yang tidak terlepas dari  hubungan  pelanggan,  seperti  pelayanan  dan  membangun  hubungan dengan  pelanggan.  Di  Amerika  Serikat,  CRM  kini  dipraktikkan  oleh  sekitar 45%  perusahaan  di  bidang  ritel,  pesawat  terbang,  dan  utilitas;  50 – 55% perusahaan  di  bidang  jasa  keuangan,  farmasi  dan  transportasi;  dan  70% perusahaan di bidang telekomunikasi dan kredit (www.crmtrack.id, 2021).
Dan sehubungan dengan hal tersebut dalam menjalin hubungan dengan pelanggan  yang  dilakukan  PT.  Telkom  Witel  Ridar  untuk  dapat mempertahankan  loyalitas  sehingga  diharapkan  agar  meningkatkan kesadaran  pelanggan  terhadap  kewajiban  tagihan  bulanan  mereka, diperlukan  strategi  dari  perusahaan.    Maka  dari  itu,  peneliti  tertarik  untuk mengkaji  bagaimana  strategi  CRM  PT.  Telkom  Witel  Ridar  dalam mempertahankan  pelanggan  ditengah  persaingan  bisnis  yang  membuat berbagai sektor bisnis terkena imbasnya. Sehingga apabila konsep CRM dapat dilaksanakan  secara  efektif  oleh perusahaan,  maka  akan  sangat  bermanfaat bagi bisnis terutama yang fokusnya pada layanan pelanggan.

## KERANGKA TEORI

## Customer Relationship Management (CRM)
Dalam  pengaplikasian  salah  satu  fungsi  dari Public  Relations ,  yakni menjalin  hubungan  dengan  pelanggan,  maka  diperlukan  suatu  konsep  yang berhubungan  secara  langsung  dengan  pelanggan.  Pelaku    Menurut  (Onggo dalam  Rona  2022), Public  Relations harus  dapat  mengikuti  perkembangan internet dan memanfaatkannya untuk melakukan aktivitas mereka. Untuk itu, konsep dari CRM merupakan salah satu solusi untuk menghadapi pelanggan. Adapun  pengertian  CRM  adalah  pendekatan  yang  efektif  untuk  memelihara hubungan sehingga dapat memperluas hubungan dengan pelanggan, dengan hasil  akhir  yakni  diharapkan  dapat  menurunkan  biaya  perusahaan  tetapi terdapat peningkatan permintaan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan (Wijaya, 2021).
Customer  Relationship  Management (CRM) yang  berarti  manajemen hubungan  pelanggan  menjadikannya  sebagai  strategi  pemasaran  yang orientasi utamanya adalah pelanggan. CRM sering diaplikasikan dalam bisnis guna  mempertahankan  loyalitas  pelanggan.  Menurut  Turban  (dalam Widyaksani,  2018)  CRM  merupakan  strategi  yang  di  terapkan  perusahaan untuk  mencapai  beberapa  tujuan,  salah  satunya  yakni  membina  hubungan dengan pelanggan sehingga tercipta hubungan jangka panjang. Sehingga inti dari perusahaan terutama penyedia layanan adalah bagaimana agar hubungan dengan  pelanggan  dapat  terus  terjaga.  (Kotler  &  Armstrong,  2008) mendefinisikan  CRM  sebagai  sebuah  proses  mengelola  informasi  seputar pelanggan  secara  mendalam  dan  cermat,  dan  tidak  hanya  itu  CRM  juga berperan  dalam  hal  lain  yang  menyangkut  pelanggan  yakni  secara komunikasi, fasilitas atau layanan yang ditawarkan, dan menjaga pengalaman pelanggan  selama  menggunakan  layanan  perusahaan.  Menurut  (Kincaid dalam Buttle, 2004) CRM merupakan penggunaan manajemen strategis dari teknologi  dan  orang-orang  dalam  perusahaan  untuk  dapat  mengelola hubungan pelanggan dengan perusahaan.
CRM  didefinisikan  sebagai  sebuah  kegiatan  bisnis  yang  mengutamakan pelanggan (Buttle, 2004). Menurut (Gerson dalam Yulianti, 2017) menjelaskan
bahwa kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila segala kebutuhannya baik dalam  bentuk  nyata  maupun  perkiraannya  dapat  dipenuhi  atau  bahkan melebihi  harapan  mereka.  Berdasarkan  konsep  atau  definisi  CRM  yang dipaparkan  para  ahli  diatas,  jadi  pelaksanaan  CRM  merupakan  proses  yang berorientasi pada pelanggan dan mengutamakan terjalinnya hubungan baik antara  perusahaan  dan  pelanggan  untuk  mencapai  loyalitas  sehingga  pada akhirnya perusahaan juga akan mendapat keuntungan dari hal tersebut. Maka untuk  mencapai  hal  tersebut  melalui  CRM,  perusahaan  perlu  melakukan penggalian  informasi  pelanggan  dan  dilanjutkan  dengan  beberapa  langkah pengelompokan,  interaksi,  dan  penawaran  produk  guna  membangun hubungan baik. Hubungan yang dibangun tersebut harus dapat menciptakan pelanggan yang loyal terhadap perusahaan dan memberi profitabilitas kepada perusahaan sesuai dengan tujuan utama dari dilaksanakannya CRM.
Menurut  (Buttle,  2004)  terdapat  beberapa  alasan  mengapa  CRM  dapat membangun  dan  mempertahankan  loyalitas  pelanggan,  diantaranya  yakni dapat mengubah sistem pemasaran dari segi product-driven company menjadi consumer driver company yang artinya menargetkan pada beberapa pelanggan tertentu.  Sehingga  produk  atau  layanan  yang  akan  ditawarkan  akan  sesuai kebutuhan  dari  pelanggan.  Sebab  pelanggan  memiliki  karakteristik  yang berbeda,  dan  juga  kebutuhan  yang  berbeda  sehingga  mengharuskan perusahaan  lebih  peka  untuk  dapat  memprioritaskan  pelanggan  untuk mendapatkan feedback positif  dari  pelanggan.  Maka  dari  itu  sangat  penting untuk menargetkan siapa saja yang menjadi pelanggan dan memahami yang pelanggan  inginkan.  Sehingga  untuk  mencapainya  dapat  dilakukan  dengan mengimplementasikan salah satu konsep CRM yakni IDIC yang dikemukakan oleh Peppers dan Rogger. Terdapat empat tahapan penting dalam IDIC model untuk menciptakan dan mengelola hubungan baik dengan pelanggan, yaitu:

## Identify Customers
Langkah  pertama  yang  perlu  diperhatikan  oleh  perusahaan  adalah mengidentifikasi  individu-individu  yang  akan  menerima  layanan.  Jika  tidak, perusahaan  tidak  akan  dapat  mengetahui  siapa  dan  bagaimana  pelanggan mereka, sehingga bagi suatu perusahaan langkah pertama ini dirasa mudah namun  sangat  memegang  peran  penting  untuk  melanjutkan  ke  langkah – langkah  berikutnya  (Peppers  &  Rogers,  2017).  Selain  mengenali  kemudian menginput data pelanggan, identifikasi juga mencakup berbagai pengolahan berbagai  informasi  seputar  pelanggan,  dalam  arti  tidak  hanya mengidentifikasi  pelanggan  dari sekedar  nama, alamat  ataupun  produk  apa yang telah digunakan. Sehingga CRM akan memegang peranan penting pada bagian  ini,  sebab  hal  tersebut  akan  terasa  mustahil  jika  dilakukan  oleh manusia, dengan peran aplikasi CRM seluruh histori pelanggan akan tercatat selama berlangganan.

## Differentiate Customers
Setelah  mengetahui  dan  mengelola  informasi  seputar  pelanggan, perusahaan perlu mengetahui perbedaan antara pelanggan satu dan lainnya kemudian  untuk  dapat  dikelompokkan  berdasarkan  beberapa  kategori tertentu.  Dengan  langkah  tersebut  memungkinkan  perusahaan  untuk mengetahui dan memfokuskan pelanggan mana yang akan memberikan nilai tertentu  pada  perusahaan.  Meski  bukan  konsep  yang  baru  digunakan, pengelompokkan pelanggan ini adalah langkah penting dalam memahami dan melayani pelanggan secara tepat dan efektif.

## Interact with Customer
Interaksi merupakan sebuah percakapan perusahaan dengan pelanggan yang terjadi secara berkala dari waktu ke waktu melalui beberapa perantara maupun  secara  langsung.  Dengan  adanya  interaksi  yang  efektif  mampu memberikan informasi yang lebih baik, sehingga tidak akan membuang waktu pelanggan dengan mengajukan hal yang sama berkali-kali kepada perusahaan, begitu pula sebaliknya.

## Customize Treatment
Customize merupakan  perubahan  atau  penyesuaian  produk  atau pelayanan perusahaan sesuai dengan pelanggan. Sehingga pihak perusahaan perlu  menyesuaikan  nilai  kebutuhan  pelanggan  dengan  pengalaman berlangganan  sehingga  dapat  lebih relevan dengan  pelanggan  yang  masing- masing akan memiliki kebutuhan berbeda.

## Loyalitas Pelanggan
Salah satu aset yang paling berharga bagi perusahaan adalah pelanggan yang memiliki loyalitas tinggi terhadap perusahaan. Karakteristik pelanggan yang loyal menurut (Griffin, 2005) adalah Melakukan pembelian ulang secara teratur ( repeat purchase ), Melakukan pembelian produk tambahan ( purchases across  product  lines ),  Mengajak  orang  lain  (refers others)  dan  Tidak  mudah terpengaruh oleh tarikan produk sejenis lainnya.
Perusahaan tidak hanya menjual dan memasarkan suatu produk dengan kualitas  yang  baik  atau  harga  yang  bersaing  tetapi  juga  dapat  menjawab keinginan  dan  kebutuhan  konsumen.  Dengan  terpenuhinya  kebutuhan pelanggan maka dapat mendorong kepuasan pelanggan terhadap perusahaan. Pelanggan yang telah merasakan puas maka secara otomatis akan melakukan pembelian  secara  teratur  (Griffin, 2005).   Pada akhirnya  hal  ini  diharapkan dapat menjadi pendorong utama bagi pencapaian keuntungan perusahaan itu sendiri,  ketika  pelanggan  sudah  menjadi  loyal  terhadap  suatu  perusahaan tentunya akan mendorong penjualan produk secara terus menerus.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  metode  yang  peneliti  gunakan  adalah  metode  kualitatif dengan  penyajian  secara  deskriptif.  Penelitian  kualitatif  adalah  penelitian yang  bermaksud  untuk  memahami  fenomena,  pada  suatu  konteks  khusus alamiah  dan  dengan  memanfaatkan  berbagai  metode  alamiah  (Moleong, 2002). Melalui penyajian secara deskriptif, penelitian ini dapat menghasilkan data  yang  menggambarkan  bagaimana  PT.  Telkom  Witel  Ridar  dalam menjalankan  hubungan  dengan  pelanggan  melalui customer  relationship management untuk menciptakan loyalitas pelanggan.
Teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  peneliti  antara  lain  adalah wawancara, observasi, dan dokumentasi. Subjek  penelitian adalah informan yang akan dipilih melalui teknik penentuan informan tertentu (Bungin, 2007). Dalam  penelitian  ini,  yang  menjadi subjek penelitian  adalah  divisi customer care yang meliputi touch point, dan CRM & Leveraging PT. Telkom Witel Ridar, serta  pelanggan  sebagai  pengguna  produk  IndiHome.  Adapun  teknik  yang digunakan  dalam  penarikan  informan  penelitian  ini  menggunakan  teknik purposive ,  yaitu  dengan  cara  memilih  orang-orang  tertentu  berdasarkan penilaian  tertentu  sesuai  dengan  tujuan  yang  diambil  peneliti  guna mendukung  terlaksananya  penelitian  ( Kryantono,  2014 ).    Dengan  kategori informan yakni : memiliki jabatan atau berada dalam divisi yang menjalankan fungsi  CRM,  petugas  yang  menjalankan  strategi Customer  Relations produk/jasa  pelanggan  IndiHome,  telah  bekerja  minimal  tiga  tahun  di  PT. Telkom Witel Ridar dan pelanggan yang pernah menerima layanan langsung maupun tidak langsung atau pelanggan yang merasakan dampak dari strategi CRM PT. Telkom Witel Ridar. Berikut daftar informan dalam penelitian ini:
Tabel 1. Data Informan Penelitian No Nama Informan Pekerjaan 1 Elvi Asisstant Manager CRM 2 Sarah Aditya Staff CRM 3 Junaidi Staff CRM 4 Zega Staff CRM 5 Reni Touch Point 6 Nurhikmah Mahasiswa 7 Iemas Pegawai Negeri Sipil 8 Alya Content Creator
Sumber: Olahan Peneliti, 2022

## PEMBAHASAN
Dalam bidang Public Relations (PR) apabila suatu kegiatan yang fokusnya membina hubungan dengan pihak eksternal, salah satunya pelanggan disebut sebagai customer  relations .  Keberadaan  PR  bagi  perusahaan  dapat  menjadi perantara atau komunikator untuk dapat mewakili nama perusahaan secara langsung  ataupun  tidak      langsung  dalam  menyampaikan  berbagai  hal mengenai  program-program  perusahaan  kepada  publik  (Saleh,  2017). Seorang PR kini dituntut untuk dapat memiliki keahlian yang mumpuni sesuai dengan perkembangan teknologi digital, sehingga harus dapat berjalan selaras antara  kegiatan  digital  dengan  kegiatan  secara  langsung  (Rona,  2022). Menurut (Lattimore dalam Tulis, 2019) menjaga hubungan dengan pelanggan merupakan  salah  satu  bagian  kerja  dari Public  Relations suatu  perusahaan atau organisasi, baik itu dilakukan oleh divisi Public Relations secara khusus ataupun  divisi  lainnya  yang  menjalankan  bidang  kerja  sejenis.  Sehubungan dengan  hal  ini,  PT.  Telkom  Witel  Ridar  tidak  memiliki  divisi  khusus Public Relations dalam  membina  hubungan  dengan  pelanggan  secara  khusus, melainkan aktivitas ini dikelola oleh divisi Customer Relationship Management
& leveraging customers yang tergabung dalam kesatuan unit Customer Care.
Hampir  semua  orang  terikat  oleh  hubungan  peran (role  relations) sehingga  setiap  orang  dapat  mengetahui  apa  yang  dikehendaki  dan diharapkan  oleh  pihak  lain  yang  akhirnya  menjadi  tanggung  jawab  setiap individu (I. Zurani, 2020). Untuk itu penting bagi para petugas yang tergabung dalam unit Customer Care untuk dapat mengetahui role relations nya. Tugas seorang Customer  Care  Officer ialah  sebagai  perantara  perusahaan  untuk melaksanakan  strategi  CRM  dengan  membina  hubungan  baik  dengan pelanggan,  menanggapi  keluhan  dan  permintaan  pelanggan  secara  positif serta  dapat  mendukung  kegiatan marketing produk  dari  perusahaan.  CRM mengombinasikan  proses,  manajemen,  dan  strategi  yang  diterapkan  oleh suatu perusahaan untuk dapat berinteraksi dan menelusuri data pelanggan. Sehingga dalam pelaksanaannya CRM adalah salah satu strategi perusahaan dengan  kegiatan  mengelola  informasi  secara  detil  terkait  pelanggan- pelanggan secara individual dengan menggunakan perantara teknologi untuk mengurangi  biaya  dan  meningkatkan  kinerja,  serta  keuntungan  perusahaan yang bertujuan untuk membangun loyalitas pelanggan dalam jangka panjang. Sebab  pelanggan  merupakan  target  utama  perusahaan  yang  perlu  dilayani secara  khusus.  Kini  perusahaan  tidak  lagi  bisa  untuk  memaksakan  produk kepada pelanggan, melainkan perlu menyesuaikan dengan pelanggan (Fadila, 2016).
Secara garis besar, petugas yang menjalankan kemampuan untuk dapat berhubungan  dengan  berbagai  pihak  dan  fungsi  CRM  yang  mengandalkan teknologi informasi untuk berhubungan dengan pelanggan yang beragam tipe nya.  Dalam  merancang  strategi customer  relations maka  relasi  PT.  Telkom Witel Ridar sebagai perusahaan penyedia produk dan jasa kepada pelanggan akan  menjadi  lebih  dekat,  dengan  begitu  dapat  menciptakan  kepuasan
pelanggan yang senantiasa loyal dengan produk IndiHome apabila PT. Telkom Witel  Ridar  mengelola  relasi  yang  baik  dengan  pelanggannya.  Dengan menerapkan  kegiatan  CRM  diharapkan  pelanggan  dapat  setia  terhadap perusahaan dan bahkan dapat merekomendasikan produk PT. Telkom kepada orang lain. Berikut adalah penyajian data dari penelitian yang telah dilakukan:

## Identification Customers (Mengindentifikasi Pelanggan)
Menurut  (Buttle,  2004)  proses  dari  mengidentifikasi  pelanggan merupakan langkah untuk mengenali pelanggan secara mendalam kemudian dikelola  berdasarkan  informasi  pribadi  atau  secara  kolektif.  Pada  tahap Identify pihak Telkom melakukan langkah awal yang harus dijalankan sebelum menjalankan program CRM, dengan cara mengenali pelanggan lebih baik lagi dengan memiliki informasi seputar pelanggan.
Dalam pelaksanaannya, PT. Telkom Witel Ridar melalui petugas Customer Care di tahap awal ini akan melayani pelanggan dengan menjelaskan berbagai produk dan layanan yang tersedia, cara penggunaan, dan penjelasan lainnya. Dalam  pelaksanaannya,  jika  calon  pelanggan  bersedia  dan  ingin  berlanggan maka petugas akan memberikan formulir pendaftaran kepada pelanggan yang kemudian data tersebut akan dimasukkan dalam database PT. Telkom Witel Ridar  untuk  dapat  digunakan  menjadi  pertimbangan  strategi  di  masa  yang akan  datang.  Informasi  mengenai  pelanggan  ini  nantinya  akan  terintegrasi dengan  data  perusahaan  untuk  menghasilkan  layanan  yang  memuaskan mereka dengan memenuhi keinginan dan kebutuhan.
Sehubungan dengan hal tersebut, Telkom menerapkan strategi ini dengan menggunakan  beberapa  aplikasi  untuk  mendukung  kelancaran  perusahaan dalam memperoleh data pelanggan dengan menggunakan aplikasi NCX ( New Customer  Experience ),  berisikan  bank  data  pelanggan  yang  mencatat  secara keseluruhan historis pelanggan yang juga dibantu dengan beberapa aplikasi user interface lainnya seperti Starclick yang memproses dan mengecek status suatu  permintaan  pelanggan  dan  posisi  detail  pelanggan.  kemudian  ada aplikasi  My  CX  (Customer  Experience)  khusus  untuk  penginputan  laporan keluhan pelanggan yang berisi histori pelanggan mengenai pelaporan keluhan layanan IndiHome dari awal berlangganan. Melalui aplikasi-aplikasi tersebut Telkom  telah  mewujudkan  kegiatan  penggalian  data  pelanggan,  dengan menggunakan  seluruh  data  pelanggan  yang  bertujuan  untuk  mendukung langkah menjalin hubungan berikutnya kepada pelanggan.

## Differentiation Customers (Mendiferensias Pelanggan)
Setiap  pelanggan  memiliki  permintaan  yang  berbeda-beda.  Diferensiasi pelanggan  dapat  didasarkan  pada  nilai  dan  kebutuhan  (Peppers  &  Rogers, 2017) .  Berdasarkan  ‘nilai’  tersebut  digunakan  untuk  mengukur  besaran keuntungan yang akan dapat diperoleh perusahaan apabila perusahaan terus melanjutkan  hubungan  dengan  pelanggan  di  masa  mendatang.  Selain dibedakan  menurut  nilai,  pelanggan  juga  dapat  dibedakan  berdasarkan
kebutuhannya. Sebab mengingat pelanggan yang luas, maka setiap klien tentu memiliki kebutuhan yang berbeda pula.
Kemudian  dalam  pelaksanaannya,  PT.  Telkom  juga  telah  melaksanakan diferensiasi  pelanggannya.  Perusahaan  fokus  pada  segmentasi  geografik, psikografik,  dan  tingkah  laku.  Segmentasi  geografik  Telkom  berdasarkan wilayah,  yaitu  wilayah  Riau  Daratan,  dan  apabila  makin  dikerucutkan segmentasi geografik terdapat berdasarkan tempat tinggal pelanggan. Telkom membagi  beberapa  kelompok  yaitu  para  pelanggan  yang  tinggal  di perumahan,  apartemen, cluster ,  dan residensial .  Pengelompokkan  ini dibedakan  oleh  Telkom  agar  tidak  dikelola  dengan  cara  yang  sama  karena tentunya  kebutuhan  mereka  berbeda  sesuai  dengan  tempat  tinggal  yang mereka tempati.
Pada  fokus  segmentasi  psikografik,  yang  dilakukan  oleh  Telkom  ialah dengan  membagi  beberapa  sub-sub  kelompok  berdasarkan  paket  layanan yang  diinginkan  oleh  pelanggan  sesuai  dengan  kebutuhan  mereka,  yaitu platinum  customer,  titanium  customer,  gold  customer, dan silver  customer sesuai  kebutuhan  berdasarkan  paket  yang  diingikan  pelanggan.  Apabila mengenai segmentasi berdasarkan tingkah laku, yang dilakukan Telkom ialah mengelompokkan  berdasarkan  reaksi  pelanggan  terhadap  layanan  yang diberikan khusunya ketika menyampaikan keluhan, dibagi menjadi beberapa kelompok yaitu, hard complaint, emergency , sedang, normal, dan marah.
Jadi  dalam  pelaksanaannya,  tahap Differentiate ini  dilakukan  dengan memilah-milah  pelangan  perusahaan  dengan  cara  membagi  tahapan pelanggan  dengan  membentuk  kelompok-kelompok  dengan  beberapa kategori, salah satunya yaitu MVC (Most Valuable Customer) yaitu mereka yang diperkirakan  yang  masih  mungkin  ditingkatkan  lagi  nilainya,  misalkan  saja dengan  menawarkan  produk  atau  dengan  meningkatkan  hubungan  bisnis yang akan dapat dilakukan pada tahap berikutnya. Selain itu, diferensiasi ini diperuntukan  untuk  memantau  jumlah  pamakaian  dan  kepuasan  para pelanggan dan juga untuk melihat seberapa jauhkah pelanggan mempunyai keinginan dan harapan terhadap perusahaan.

## Interaction with Customers (Berinteraksi dengan pelanggan)
Interaksi yang dilakukan dengan pelanggan harus menyesuaikan dengan konteks interaksi yang pernah terjadi sebelumnya. Percakapan harus diakhiri oleh  pelanggan  dan  perusahaan  seharusnya  tidak  pernah  menanyakan pertanyaan  yang  sama  kepada  pelanggannya  (Peppers  &  Rogers,  2017) mengemukakan  bahwa  interaksi  yang  dilakukan  perusahaan dapat  melalui : w orld wide web (www), social media, voicemail , E-mail , layanan pesan singkat, fax dan call center.
Berdasarkan  hasil  penelitian,  strategi  yang  dilakukan  oleh  PT.  Telkom Witel Ridar melalui media-media yang mereka sediakan tersebut merupakan upaya  yang  tepat  dalam  memberikan  perhatian  terhadap  semua  pelanggan yang  disampaikan  melalui  berbagai  channel-channel  yang  telah  disediakan
Telkom. Hal ini dapat dilihat melalui strategi complaint handling yang telah Telkom  rancang,  di  mana  Telkom  telah  berusaha  untuk  menciptakan komunikasi  yang  terjalin  dengan  baik  agar  tercapainya  keterbukaan  antara pelanggan dengan perusahaan, melalui metode interaksi penanganan keluhan yang ada.
Selain  itu,  berdasarkan  hasil  temuan  penelitian  menyatakan  bahwa  PT. Telkom  cukup  aktif  berinteraksi  dengan  pelanggannya.  Hal  itu  ditunjukkan aktifnya  media  sosial, customer  care perusahaan,  surat-menyurat,  layanan pesan singkat untuk jatuh tempo dan tagihan berbagayar, dan dengan aktifnya petugas melakukan interaksi tatap muka.

## Customize (Memodifikasi Produk/Layanan kepada Pelanggan)
Menurut  (Peppers  &  Rogers,  2017)  Perusahaan  harus  dapat menyesuaikan produk dan layanan yang mereka tawarkan dengan beberapa aspek  mengenai  tingkah  laku  pelanggan  yang  didasarkan  pada  nilai  dan kebutuhan  masing-masing  pelanggan,  sebab  setiap  pelanggan  akan mempunyai  keinginan  yang  berbeda.  Dalam  tahap  ini  kemampuan  petugas dituntut  untuk  dapat  menciptakan  pelayanan  menurut  kebutuhan  dan keinginan  pelanggan  secara  individu  untuk  menyesuaikan  strategi  sesuai dengan pelanggannya.
Pada tahapan Customize ini merupakan tahap terakhir dari strategi IDIC, yang  bertujuan  menyesuaikan  beberapa  aspek  dari  kebutuhan  pelanggan. Dalam  tahap  ini  diutarakan  bahwa  perusahaan  berusaha  untuk  dapat menyesuaikan  dengan  nilai  kebutuhan  pelanggan  untuk  dapat  membuat layanan yang diterima lebih relevan dengan pelanggan. Hal tersebut dilakukan agar  pelanggan  mendapatkan  pengalaman  baik  dan  merasa  puas  pada pelayanan  yang  diberikan  perusahaan  sehingga  dapat  mengarah  kepada loyalitas yang ingin dicapai perusahaan.

## Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  hasil  wawancara  peneliti  dengan  beberapa  kalangan pelanggan  PT.  Telkom  Witel  Ridar,  mereka  mengatakan  sudah  cukup  puas mengenai  pelayanan  yang  diberikan.  Hal  tersebut  dibuktikan  dengan pengakuan  mereka  mengenai  pembayaran  tagihan  secara  teratur  tiap bulannya, belum ingin beralih menggunakan produk sejenis dari perusahaan lain,  dan  terdapat  pelanggan  yang  merekomendasikan  produk  PT.  Telkom kepada para kenalannya.
Sedangkan  dari  pihak Asisstant  Manager  CRM  & Leveraging PT.  Telkom Witel  Ridar  yakni  Elvi  menyatakan  bahwa  beberapa  tahun  terakhir  mereka konsisten untuk  dapat  mempertahankan  pelanggan.  Meskipun saat  era new normal menjadi  tantangan  tersendiri  bagi  mereka,  sebab  banyak  pelanggan yang memutuskan penggunaan IndiHome dikarenakan alasan ekonomi.

## KESIMPULAN
Berdasarkan pembahasan mengenai kajian strategi customer relationship management PT  Telkom  Witel  Ridar  dalam  mempertahankan  loyalitas pelanggan  IndiHome,  PT.  Telkom  Witel  Ridar  menerapkan  strategi  CRM dengan  menggunakan  model  CRM  IDIC  ( Identification,  Differentiate, Interaction,  Customize) .  Strategi customer  relationship  management yang dilakukan Telkom Witel Ridar Yakni:
1. Mengidentifikasi  pelanggan,  Telkom  merancang  aplikasi  CRM  yang bernama  NCX (New  Customer  Experience )  yang  berisikan  khusus  bank data seluruh pelanggan agar lebih mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan, yang pada awalnya di input melalui aplikasi user interface My CX dan Starclick.
2. Mendiferensiasi  Pelanggan,  Setelah  data  pelanggan  didapatkan  dan dihimpun  dalam  aplikasi  khusus,  kemudian  perusahaan  berusaha membedakan  pelanggan-pelanggan  tersebut  berdasarkan  beberapa  hal. Adapun  yang  menjadi  pembeda  antar  pelanggan  ialah  wilayah  tempat tinggal, berdasarkan paket-paket layanan yang diinginkan atau digunakan pelanggan,  Dan  berdasarkan  tingkah  laku  yang  berarti  bagaimana  cara pelanggan tersebut bersikap mulai dari menyampaikan permintaan dan dalam membayar kewajiban tiap bulannya.
3. Berinteraksi dengan pelanggan, Dalam tahap ini PT. Telkom Witel Ridar cukup  banyak  menyediakan  sarana  untuk  berinteraksi  dengan pelanggannya.  Mulai  dari Call  Centre  147 ,  Aplikasi  MyIndiHome,  Media Sosial,  dan  dapat  berinteraksi  secara  langsung  melalui  Plasa  Telkom. Walaupun  dalam  pelaksanaannya  belum  dapat  memuaskan  seluruh pelanggan dan masih terdapat kekurangan di mata pelanggan.
4. Memodifikasi  Produk,  Untuk  menghadapi  keinginan  pelanggan  yang beragam  dan  agar  dapat  bersaing  dengan  para  kompetitor,  maka  PT. Telkom  terus  mengeluarkan  berbagai  paket  layanan  dan  produk  dalam jangka waktu tertentu.

## DAFTAR PUSTAKA
Blasius, F. J., & Hady, H. (2018). Emotional attachment investigation, customer relationship management, creating customer loyalty in priority banks in Indonesia. American Research Journal of Business and Management , 4 (1), 1-21.
Burhan,  B.  (2017).  Sosiologi  komunikasi:  Teori,  paradigma,  dan  diskursus teknologi  komunikasi  di  masyarakat. Jakarta:  Kencana  Prenada  Media Group.
Bungin, B. (2007). Penelitian kualitatif : komunikasi, ekonomi, kebijakan publik, dan ilmu sosial lainnya . Kencana.
Buttle,  F.  (2004). Customer  relationship  management :  concepts  and  tools . Elsevier Butterworth-Heinemann.
Fadila,  M.  (2016). PUBLIC  RELATIONS  OF  MANAGEMENT  IN  CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PROGRAM (CRM) AT LIABILITY COMPANY OF JASA RAHARJA BRANCH RIAU . 3 (1).
Griffin, J. (2005). Customer loyalty . Esensi.
Ismandianto,  I.,  Susanti,  H.,  &  Zurani,  I.  (2019).  Pemanfaatan  Teknologi Komunikasi Sektor Pariwisata Kecamatan Kuok Kabupaten Kampar, Riau. J-DEPACE (Journal of Dedication to Papua Community) , 2 (2), 112-126.
Isu Komunikasi dan CRM  - CRMTrack Sales Track Indonesia . (n.d.). Retrieved July  17,  2022,  from  https://crmtrack.id/blog-crm/isu-komunikasi-dan- crm/
Komunikasi, J., Pemikiran, H., & Penelitian, D. (2019). STRATEGI MARKETING PUBLIC  RELATIONS  DALAM  MENINGKATKAN  JUMLAH  KUNJUNGAN WISATAWAN    KEPULAUAN  TALAUD-SULAWESI  UTARA. Jurnal Komunikasi Universitas Garut: Hasil Pemikiran Dan Penelitian , 5 (1), 107 – 117. https://doi.org/10.10358/JK.V5I1.586
Kotler,  P.,  &  Armstrong,  G.  (2008).  Prinsip-prinsip  pemasaran  jilid  1  edisi 12. Jakarta: Erlangga .
Kriyantono,  R.,  &  Sos,  S.  (2014).   Teori  Public  Relations  Perspektif  Barat  dan Lokal Aplikasi Penelitian dan Praktik. In Jakarta: Kencana Pernadamedia Group
Moleong, L. J. (2002). Metodologi penelitian kualitatif.
Peppers,  D.,  &  Rogers,  M.  (2017).  Managing  Customer  Experience  and Relationships. In Managing Customer Relationships . http://doi.wiley.com/10.1002/9781119239833.ch1
Kasali, Rhenald. (2013). Manajemen Public Relations Konsep dan Aplikasinya di Indonesia. Jakarta: PT. Pustaka Utama Grafiti.
Sumarwan,  U.,  &  Krisnawati,  L.  (2003).  Perilaku  konsumen:  Teori  dan penerapannya dalam pemasaran.
Telkom . (n.d.). Retrieved July 17, 2022, from https://www.telkom.co.id/sites/about-telkom/id_ID/page/news-about- telkom-122
View  of  AKTIVITAS  DIGITAL  PUBLIC  RELATIONS  DALAM  AKUN  INSTAGRAM @ORTUSEIGHT . (n.d.). Retrieved July 14, 2022, from https://journal.uir.ac.id/index.php/Medium/article/view/9149/4097 View of MODEL KOMUNIKASI PEMASARAN PENGRAJIN ROTAN DI KECAMATAN RUMBAI PESISIR KOTA PEKANBARU . (n.d.). Retrieved July 17, 2022, from https://journal.uir.ac.id/index.php/Medium/article/view/1084/678 We Are Social . (n.d.). Retrieved July 17, 2022, from https://wearesocial.com/us/
Wijaya, O. Y., & MH, M. (2020). Strategi Manajemen Hubungan Pelanggan dan Orientasi  Pasar:  Upaya  Meningkatkan  Kinerja  Pemasaran  Industri Furniture di Jawa Timur. Penerbit Lakeisha.
Yulianti,  L.,  Sjahruddin,  H.,  &  Tahir,  B.  (2017). Implementasi  Customer Relationship  Management  (CRM)  Loyalitas  Pelanggan  Pengguna Smartphone Android Merek Samsung . https://osf.io/preprints/inarxiv/dvb48/download.
Zurani,  I.  (2020).  Dominasi  Perempuan  Pebisnis  Dalam  Rumah Tangga. WACANA: Jurnal Ilmiah Ilmu Komunikasi , 19 (1), 72-81.
5 Ways PR Pros Can Use CRM in 2022  - Keap . (n.d.). Retrieved July 17, 2022, from https://keap.com/business-success-blog/sales/crm/5-ways-pr- pros-can-use-crm.