## PENGARUH OMNICHANNEL INTEGRATION QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION YANG DIMEDIASI OLEH OMNICHANNEL PERCEIVED VALUE PADA PELANGGAN KLIKINDOMARET (STUDI EMPIRIS: KONSUMEN KLIKINDOMARET DI JABODETABEK)
1) Albert Tomas, 2) Andriati Fitriningrum
1,2) Program Studi Magister Manajemen, Universitas Bunda Mulia
1,2) Jl. Lodan Raya No. 2 Ancol Jakarta Utara 14430
Diterima 2022-03-10 / Disetujui 2022-03-31

## ABSTRACT
This study aims to analyze the effect of omnichannel integration quality on customer satisfaction mediated by omnichannel perceived value of KlikIndomaret customers in JABODETABEK  area.  The motivation of this study is the results of this study indicate that the quality of omnichannel integration has a significant positive effect on customer satisfaction. The quality of omnichannel integration has a significant positive effect on customer satisfaction indirectly when mediated by omnichannel perceived value. The limitation of this research is that this research only focuses on omnichannel in the retail sector with a survey method that collected data in 1 time period. Then this study only on the factors of perceived value, quality of integration, and customer satisfaction as the variables tested. The theoretical implication in this research is to prove  that the quality of omnichannel integration has a positive effect on customer satisfaction which is mediated by the perceived value of omnichannel. This research contributes to the retail industry to develop distribution channels to customers by increasing integrated channels. And for the public to be more aware of the existence of many distribution channels so that they can make purchasing transactions more effectively and efficiently according to their respective needs.
Keywords: omnichannel integration quality, omnichannel perceived value, customer satisfaction.

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh omnichannel integration quality terhadap customer satisfaction yang dimediasi oleh omnichannel perceived value pelanggan klikIndomaret di JABODETABEK. Hasil  penelitian ini menunjukkan omnichannel  integration quality berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction . Dan omnichannel integration quality berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction secara tidak  langsung saat dimediasi  oleh omnichannel perceived value . Keterbatasan dalam penelitian ini yaitu penelitian ini hanya difokuskan pada omnichannel di sektor ritel dengan melalui metode survei untuk mengumpulkan data dalam 1 periode waktu. Kemudian penelitian ini hanya menekankan  pada faktor perceived value , integration quality , dan customer satisfaction saja sebagai variable yang diuji. Implikasi teoritis dalam penelitian adalah pembuktian pengaruh omnichannel integration quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction yang dimediasi oleh omnichannel perceived value . Penelitian ini memberikan implikasi bagi industri ritel untuk dapat mengembangkan saluran distribusi kepada pelanggan dengan memperbanyak saluran yang terintegrasi. Dan bagi masyarakat dapat lebih sadar adanya saluran distribusi yang banyak sehingga dapat melakukan transaksi pembelian yang lebih efektif dan efisien sesuai kebutuhan masing masing.
Kata Kunci: omnichannel integration quality, omnichannel perceived value, customer satisfaction.
*Korespondensi Penulis: Email: l1921@lecturer.ubm.ac.id
Vol.15 (No. 1): 071 – 078 Th. 2022 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757

## PENDAHULUAN
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh ommichannel integration quality terhadap customer satisfaction yang dimediasi oleh ommichannel perceived value . Latar belakang penelitian ini adalah perkembangan customer satisfaction pada saat ini yang diiringin dengan pekembangan pemasaran yang semakin customer oriented . Dimana customer oriented tidak dapat dilepaskan dari peran customer satisfaction . Customer satisfaction yang baik akan membawa perusahaan memiliki nilai kompetitif yang baik dalam jangka panjang (Garbarski, 2012). Hal ini didukung oleh (Suchánek & Králová, 2018) yang menyebutkan salah satu tujuan implikasi dari kegiatan managerial akan meningkatkan customer satisfaction yang  secara tidak langsung akan berpengaruh pada peningkatan competitive advantage dan performance dari
operasional perusahaan.
Pengaruh disrupsi teknologi
menyebabkan bertransformasinya saluran titik temu pelanggan. Banyak toko/mall/pusat perbelanjaan virtual yang bertumbuh dan berkembang melalui dunia maya membuka banyak peluang bisnis. Hal ini semakin unik ketika banyaknya usaha yang dimulai melalui online memperbesar kapasitas saluran dengan membuka toko fisik (Fornari et al., 2016). Kondisi seperti ini ditemui  pada  PT. Indomarco Prismatama, yang dikenal di masyarakat sebagai Indomaret, merupakan usaha ritel waralaba di Indonesia yang sudah melayani konsumen selama lebih dari 27 tahun.  PT. Indomarco Prismatama melalu KlikIndomaret mengusung omnichannel sebagai saluran layanan bagi konsumennya. Melalui aplikasi KlikIndomaret telah memiliki sekitar 50 ribu pengguna dan 1,6 ribu pengguna pada Apple App  Store. Pada prakteknya , terdapat limitasi dimana responden tidak dibatasi pada suatu fasilitas atau layanan touchpoint yang sangat spesifik. Kondisi ini terjadi pengguna yang ada masih ditemukan ulasan negatif mengenai layanan yang ada seperti kesulitan dalam refund , registrasi, bug , distribusi logistik, hal ini tentu berpengaruh terhadap aspek customer satisfaction
yang buruk. Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa responden yang tidak dibatasi pada suatu fasilitas atau layanan touchpoint secara omnichannel dapat
memungkinkan adanya hasil yang bias ketika responden bebas merepresentasikan fasilitas atau layanan touchpoint konsumen secara omnichannel yang diinginkan  (Sorkun et al., 2020).  Kondisi ini menyebabkan munculnya perhatian bagi para pelaku usaha untuk mengatasi persoalan ini. Penelitian sebelumnya menyebutkan bahwa perlunya penelitian lebih lanjut khususnya pada sektor industri dan kultur yang berbeda (Hamouda, 2019), untuk mengindetifikasikan latar belakang dan inti persoalan munculnya bias tersebut.
Merujuk pada expectancy – disconfirmation theory, pembelian suatu barang oleh konsumen akan melalui proses konfirmasi. Dimana konfirmasi merupakan wujud antara harapan dan persepsi yang mengarah pada munculnya customer satisfaction yang sesuai. Expectancy  - disconfirmation theory adalah sebuah teori yang berpendapat bahwa konsumen yang melakukan pembelian barang dan jasa, memiliki ekspektasi tertentu yang menjadi acuan standar penilaian produk sebelum melakukan pembelian (Yüksel & Yüksel, 2001). Secara rinci ekspektasi dari konsumer dalam lingkup transaksi virtual dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti perceived value dan integration channel. Perceived value secara umum adalah penilaian keseluruhan pelanggan terhadap suatu produk atau utilitas layanan berdasarkan persepsi mereka tentang apa yang diterima dan apa yang diberikan (Hickman et al., 2020) . Dalam konteks saluran penjualan seperti halnya ommnichannels, perceived value mengacu pada penilaian keseluruhan pelanggan atas manfaat yang mereka terima dari menggunakan banyak channel untuk memenuhi kebutuhan mereka dengan mempertimbangkan berbagai biaya dan pengorbanan yang terkait dengan penggunaan sistem saluran tersebut.  Berdasarkan hal tersebut maka perceived value adalah penentu utama customer satisfaction dan perceived value harus dimasukkan dalam model customer satisfaction (Hickman et al., 2020)
Selain perceived value, integration channel merupakan faktor lain yang berpengaruh terhadap ekspektasi dan konfirmasi dalam transaksi virtual. Integration channel mengacu pada koordinasi antara berbagai bentuk interaksi yang digunakan oleh perusahaan, seperti situs web,
toko fisik, dan akhirnya saluran lain untuk menawarkan pengalaman yang mulus. Kondisi ini ditandai dengan perpindahan yang mudah dari satu saluran ke saluran lainnya  maupun kepada pelanggan selama interaksinya dengan perusahaan. Integrasi channel yang  berkualitas tinggi, yang menghadirkan sinergi hebat antara saluran dan pengalaman pelanggan yang mulus, akan meningkatkan perceived value sistem channel pelanggan (Hamouda, 2019).
Pentingnya peran integration channel terhadap perceived value dalam sistem pelanggan seharusnya menjadi perhatian bagi pengusaha yang melalukan transaksi bisnis melalui saluran pembelanjaan. Kondisi ini didukung oleh penelitian terdahulu, dimana para pengusaha ritel perlu mengadopsi paham customer-oriented untuk dapat sukses sebagai pengusaha ritel omnichannel (Lee, 2020). Hal ini dikarenakan suatu usaha untuk membentuk sistem channel yang banyak dan terintegrasi muncul dengan tujuan meningkatkan customer satisfaction dan memberikan customer experience yang lebih baik. Atas dasar latar belakang tersebut maka penelitian ditujukan untuk menguji pengaruh omichannel integration quality terhadap customer satisfaction yang dimediasi oleh omnichannel perceived value dengan menggunakan kasus pada pelanggan klikIndomaret di JABODETABEK.

## METODE PENELITIAN

## Desain Penelitian
Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan dengan pengumpulan data responden menggunakan skala likert. Penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif untuk mendapatkan hasil yang lebih representatif secara umum terhadap pengguna KlikIndomaret.  Penelitian ini dilakukan dengan penyebaran kuisioner dengan meminta jawaban responden terhadap tingkat persetujuan terhadap suatu pernyataan yang dimediasi dengan skala likert.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan KlikIndomaret yang berdomisili di JABODETABEK. Dalam hal ini peneliti menentukan 160  pelanggan KlikIndomaret di JABODETABEK  yang dijadikan sampel didasarkan peneliti bahwa pelanggan  tersebut bersedia menyediakan waktunya untuk mengisi kuesioner.
Teknik metode analisa data yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah PLS-SEM ( Partial Least Squares Structual Equation Modelling ) dengan menggunakan aplikasi SmartPLS sebagai alat bantu perhitungan statistik dan memproses data primer dalam bentuk jawaban kuesioner yang dikumpulkan peneliti. Data kemudian diolah menjadi data statistik. Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah analisis deskriptif dengan pendekatan kuantitatif.
Penelitian ini  menggunakan variabel omnichannel integration quality , omnichannel perceived value , dan customer satisfaction .
Gambar 1. Desain Penelitian
Sumber Diolah Peneliti (2021)
Vol.15 (No. 1): 071 – 078 Th. 2022 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan latar belakang penelitian ini maka diputuskan hipotesis dalam penelitian ini sebagai berikut:
H1 :  Pengaruh Omnichannel Integration Quality terhadap Customer Satisfaction. H2 :  Pengaruh Omnichannel Perceived Value terhadap Customer Satisfaction. H3 : Pengaruh Omnichannel Integration Quality terhadap Omnichannel Perceived Value. H4 :  Pengaruh Omnichannel Integration Quality terhadap Customer Satisfaction yang dimediasi oleh
Omnichannel Perceived Value.

## Profil Responden
Berdasarkan data yang diperoleh dari 160 responden didapatkan mayoritas
responden berjenis kelamin perempuan dengan jumlah 83  responden  atau 51.87 %, dengan  tingkat pendidikan S1 sejumlah 123 responden atau 76.88%, berlokasi di Jakarta sebanyak 104 responden atau 65%, berusia 17 sampi 24 tahun sebanyak 101 responden atau 63.13%, dengan rentang pendapatan Rp 5,000,000, - sampai Rp 10,000,000, - dengan jumlah 71  responden atau 44.38%  dan  Rp 2,000,000,  -  sampai  Rp. 5,000,000, -  dengan jumlah 43 responden atau 26.88%.

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas dilakukan dengan pengujian AVE untuk  menunjukkan bahwa seluruh variabel laten memenuhi syarat convergent validity . Validitas pada convergent validity dinyatakan sasih jika seluruh variabel laten memiliki nilai AVE >0.5 (Jr et al., 2018).
Tabel 1. Hasil Pengujian AVE Variabel AVE  Keterangan Customer Satisfaction 0.703 Valid Omnichannel Integration Quality 0.627 Valid Omnichannel Perceived Value 0.605 Valid Sumber: Hasil Pengujian Kuesioner dengan SmartPLS 3 (2021) Uji Reliabilitas dilakukan dengan menguji keterkaitan setiap indikator pada variabel laten menggunakan OLS Regression
yang hasilnya disebut outer loading (Jr et al.,
2018). Indikator dinyatakan sasih jika nilai outer loading pada indikator bernilai > 0.7
(Hair et al., 2011).
Tabel 2. Hasil Pengujian Outer Loading CS OIQ OPV CS1 0.877 CS2 0.791 CS3 0.844 OIQ1 0.786 OIQ2 0.76 OIQ3 0.824 OIQ4 0.77 OIQ5 0.82 OPV1 0.739 OPV2 0.79 OPV3 0.767 OPV4 0.779 OPV5 0.814
Sumber: Hasil Pengujian Kuesioner dengan SmartPLS 3 (2021)

## Hasil Pengujian Hipotesis
Tujuan pengujian hipotesis adalah untuk menentukan secara akurat apakah null hypothesis dapat ditolak demi hipotesis alternatif. Pada penelitian ini didapatkan nilai NFI 0.821 atau dengan kata lain tingkat kecocokan model yaitu 82.1 %. Kemudian untuk pengujian R 2 didapatkan nilai  untuk customer satisfaction yaitu 0.646 dan omnichannel perceived value 0.614 atau dengan kata lain customer satisfaction pada
model penelitian ini memiliki tingkat hubungan 64.6 % dan omnichannel perceived value memiliki tingkat hubungan 61.4 %.
Pengujian hipotesis dilakukan dengan prosedur boot-strapping dijalankan untuk mendapatkan signifikansi. Seperti halnya penilaian bobot indikator formatif, proses bootstrap menggunakan kesalahan standar untuk menghitung nilai T dan P untuk path coefficients (Jr et al., 2018).
Gambar 1. Pengujian Model Struktural ( T-Value )
Sumber: Hasil Pengujian Kuesioner dengan SmartPLS 3 (2021)
Hasil detil dari pengujian hipotesis dinyatakan bahwa omnichannel integration quality terhadap customer satisfaction ,
omnichannel perceived value terhadap customer satisfaction dan omnichannel
integration quality terhadap omnichannel perceived value berpengaruh signifikan positif  dengan memenuhi syarat nilai T Statistik / T-Value >=1.96 dan P-Value <= 0.05.
Tabel 3. Total Effect T Statistics (|O/STDEV|) P Values OIQ -> CS 14.089 0 OIQ -> OPV 17.964 0 OPV -> CS 5.156 0 Sumber: Hasil Pengujian Kuesioner dengan SmartPLS 3 (2021) Hasil dari pengujian hipotesis yang dimediasi menunjukkan omnichannel integration quality terhadap customer satisfaction yang dimediasi oleh omnichannel
perceived value berpengaruh signifikan positif  dengan memenuhi syarat nilai T Statistik / T-Value >=1.96 dan P-Value <=
0.05.
Vol.15 (No. 1): 071 – 078 Th. 2022 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757
Tabel 4. Total Indirect Effect T Statistics (|O/STDEV|) P Values OIQ -> OPV -> CS 4.993 0 Sumber: Hasil Pengujian Kuesioner dengan SmartPLS 3 (2021)
Berdasarkan  Tabel  3  dan  Tabel  4 dapat disimpulkan hasil pengujian hipotesis pengaruh langsung sebagai berikut:

## Hipotesis Pertama (H1)
Hipotesis pertama yang digunakan pada penelitian ini adalah menguji pengaruh Omnichannel Integration Quality terhadap Customer Satisfaction . Pada hipotesis hubungan Omnichannel Integration Quality
terhadap
Customer Satisfaction pada penelitian ini didapatkan nilai hubungan antar variabel pada model didapatkan T-Value 14.089 dan P-Value 0  yang menandakan tingkat hubungan signifikan positif.
Berdasarkan hasil pengujian ini maka hipotesis pertama (H1) diterima.
Hipotesis pertama mendukung penelitian terdahulu yang menyatakan integration channel berpengaruh besar dalam menentukan kepuasan pelanggan. Integrasi channel berkualitas tinggi, yang menghadirkan sinergi hebat antara saluran dan pengalaman  pelanggan yang mulus (Hamouda, 2019).  Hasil dari penelitian ini menunjukkan hal serupa dengan penelitian terdahulu.

## Hipotesis Kedua (H2)
Hipotesis kedua yang digunakan pada penelitian ini  adalah menguji pengaruh Omnichannel Perceived Value terhadap Customer Satisfaction . Pada hipotesis hubungan Omnichannel Perceived Value
terhadap Customer Satisfaction pada
penelitian ini didapatkan nilai hubungan antar variabel pada model didapatkan T-Value
5.156 dan P-Value 0  yang menandakan tingkat hubungan signifikan positif.
Berdasarkan hasil pengujian ini maka hipotesis kedua (H2) diterima.
Hipotesis kedua mendukung penelitian terdahulu yang memiliki paham perceived value sebagai  penilaian pelanggan terhadap suatu produk atau utilitas layanan yang diterima dan/atau diberikan perusahaan. Pada transaksi multichannel , pertimbangan mengenai biaya dan pengorbanan adalah hal
yang menjadi perhatian pelanggan.  Penilaian dalam wujud nilai yang dibentuk, menghemat uang, waktu, dan tenaga, adalah alasan utama yang mengarahkan pelanggan untuk menggunakan banyak channel (Hamouda, 2019).  Hasil dari penelitian ini menunjukkan hal serupa dengan penelitian terdahulu.

## Hipotesis Ketiga (H3)
Hipotesis ketiga yang digunakan pada penelitian ini adalah menguji pengaruh Omnichannel Integration Quality terhadap Omnichannel Perceived Value . Pada hipotesis hubungan Omnichannel Integration Quality terhadap Omnichannel Perceived Value pada penelitian ini didapatkan nilai hubungan antar variabel pada model didapatkan T-Value 14.089 dan P-Value 0  yang menandakan tingkat hubungan signifikan positif.
Berdasarkan hasil pengujian ini maka hipotesis ketiga (H3) diterima.
Hipotesis ketiga mendukung penelitian terdahulu yang menyatakan Omnichannel Integration Quality berpengaruh positif signifikan terhadap Omnichannel Perceived Value (Kabadayi et al., 2017). Pada penelitian terdahulu penelitian dilakukan pada industri perbankan hal ini berarti masih terjadi juga pada industri ritel.  Hasil dari penelitian ini menunjukkan hal serupa dengan penelitian terdahulu.

## Hipotesis Ketiga (H4)
Hipotesis  keempat  yang digunakan pada penelitian ini adalah menguji pengaruh Omnichannel Integration Quality terhadap Customer Satisfaction yang dimediasi oleh Omnichannel Perceived Value. Pada hipotesis hubungan Omnichannel Integration Quality terhadap Customer Satisfaction yang dimediasi oleh Omnichannel Perceived Value pada penelitian ini didapatkan nilai hubungan antar variabel pada model didapatkan T-Value 4.993 dan P-Value 0  yang menandakan tingkat hubungan signifikan positif.
Berdasarkan hasil pengujian ini maka hipotesis keempat (H4) diterima.
Hipotesis ketiga mendukung penelitian terdahulu yang menyatakan bahwa
para pengusaha ritel perlu mengadopsi paham customer-oriented untuk dapat sukses sebagai pengusaha ritel omnichannel . Hal ini dikarenakan suatu usaha untuk membentuk sistem channel yang banyak dan terintegrasi muncul dengan tujuan meningkatkan customer satisfaction dan memberikan customer experience yang lebih baik  (Lee, 2020).  Hasil dari penelitian ini menunjukkan hal serupa dengan penelitian terdahulu.

## SIMPULAN
Penelitian ini menguji pengaruh integration quality terhadap customer satisfaction yang dimediasi oleh perceived value . Ekspektasi dalam Expectation disconfirmation theory memegang peran penting karena ekspektasi yang menjadi acuan standar penilian produk dan jasa sebelum dilakukannya pembelian. Disinilah ekspektasi menjadi penentu untuk tercapainya kepuasan bagi pelanggan. Dalam metode pembelanjaan melalui omnichannel , kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya adalah perceived value dan integration channel . Perceived value sebagai penilaian dari pelanggan terhadap produk dan utilitas layanan menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.  Disisi lain,  i ntegration channel sebagai koordinasi untuk interkasi yang dilakukan perusahaan seharusnya memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk menggunakan beberapa kanal sekaligus, dalam penelitian ini belum dapat memenuhi kepuasan pelanggan.
Penelitian ini menunjukkan bahwa Omnichannel Integration Quality memiliki pengaruh yang  signifikan positif terhadap Customer Satisfaction . Dalam hal ini kemudahan dan pengalaman yang mulus saat berganti channel merupakan faktor penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dalam industri ritel.  Disisi lain,  o mnichannel perceived value menunjukkan pengaruh yang signifikan  dan  positif terhadap customer satisfaction. Sehingga perceive value sebagai persepsi dari konsumen memiliki pengaruh signifikan positif terhadap customer satisfaction dalam melakukan pembelian di ritel omnichannel . Kondisi ini mengkonfirmasi penelitian sebelumnya mengenai. Expectation disconfirmation theory
Selain perceived value, customer satisfaction juga dipengaruhi oleh omnichannel integration quality. Penelitian ini menunjukkan bahwa o mnichannel integration  quality berpangaruh signifikan positif terhadap customer satisfaction ketika dimediasi oleh omnichannel perceived value. Dari hal ini nampak bahwa peningkatan kualitas integrasi channel akan berdampak secara signifikan dan positif terhadap perceived value konsumen yang akan mendorong peningkatan customer satisfaction . Dalam hal ini, jika perusahaan memperhatikan kualitas integrase yang menjadi  kunci bagi perusahaan ritel untuk mencapai persepsi pelanggan, maka  kondisi ini akan berdampak pada kepuasan pelanggan.  Hal ini terjadi karena kualitas integrasi yang baik untuk membangun persepsi pelanggan dalam kegiatan berbelanja yang baik juga. Maka dari itu dengan meningkatkan Omnichannel Integration Quality tentu akan berdampak pada Omnichannel Perceived Value pelanggan yang lebih baik juga. . Berangkat dari kondisi ini, customer satisfaction pada transaksi omnichannel akan sangat dipengaruhi oleh perceived value konsumen, dan memperkuat pengaruh integration logistic services quality terhadap customer satisfaction. Penelitian ini memberikan kontribusi pada lingkup saluran distribusi bisnis digital dan Expectation disconfirmation theory . Penelitian ini merekomendasikan pengujian intensitas dari integration quality and logistic service quality terhadap customer satisfaction .

## DAFTAR PUSTAKA
Fornari, E., Fornari, D., Grandi, S., Menegatti, M., & Hofacker, C. F. (2016). Adding store to web: migration and synergy effects in multi-channel retailing. International Journal of Retail and Distribution Management , 44 (6), 658–674. https://doi.org/10.1108/IJRDM-07- 2015-0103
Garbarski, L. (2012). Consumer behavior. In Successfully Doing Business/Marketing in Eastern Europe . https://doi.org/10.4324/97802038857 03 Hair, J. F., Ringle, C. M., & Sarstedt, M.
Journal of Business and Applied Management Vol.15 (No. 1): 070 – 078 Th. 2022 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757
(2011). PLS-SEM: Indeed a silver bullet. Journal of Marketing Theory and Practice , 19 (2), 139–152. https://doi.org/10.2753/MTP1069- 6679190202 Hamouda, M. (2019). Omni-channel banking integration quality and perceived value as drivers of consumers’ satisfaction and loyalty. Journal of Enterprise Information Management ,
32 (4), 608–625.
https://doi.org/10.1108/JEIM-12- 2018-0279 Hickman, E., Kharouf, H., & Sekhon, H. (2020). An omnichannel approach to retailing: demystifying and identifying the factors influencing an omnichannel experience. International Review of Retail, Distribution and Consumer Research , 30 (3), 266–288. https://doi.org/10.1080/09593969.201 9.1694562 Jr, J. F. H., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., Black, W. C., & Anderson, R. E. (2018). Multivariate Data Analysis . https://doi.org/10.1002/97811194091 37.ch4 Kabadayi, S., Loureiro, Y. K., & Carnevale, M. (2017). Customer Value Creation in Multichannel Systems: The Interactive  Effect of Integration Quality and Multichannel Complexity. Journal of Creating
Value , 3 (1), 1–18. https://doi.org/10.1177/23949643176 97608 Lee, W. J. (2020). Unravelling consumer responses to omni-channel approach. Journal of Theoretical and Applied
Electronic Commerce Research , 15 (3), 37–49. https://doi.org/10.4067/S0718- 18762020000300104 Sorkun, M. F., Yumurtacı Hüseyinoğlu, I. Ö., & Börühan, G. (2020). Omni-channel capability and customer satisfaction: mediating roles of flexibility and operational logistics service quality. International Journal of Retail and Distribution Management , 48 (6), 629–648. https://doi.org/10.1108/IJRDM-07- 2019-0235
Suchánek, P., & Králová, M. (2018). Customer satisfaction and different evaluation of it by companies. Economic Research-Ekonomska Istrazivanja , 31 (1), 1330–1350.
https://doi.org/10.1080/1331677X.20
18.1484786
Yüksel, A., & Yüksel, F. (2001). The Expectancy-Disconfirmation Paradigm: A Critique. Journal of Hospitality and Tourism Research ,
25 (2), 107–131.
https://doi.org/10.1177/10963480010 2500201