ANALISIS PERSEPSI HARGA, PROMOSI,

## KUALITAS LAYANAN, DAN KEMUDAHAN PENGGUNAAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK SECARA ONLINE

## Yugi Setyarko
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Budi Luhur Jakarta Email : yugisetyarko@gmail.com

## ABSTRAK
Penjualan produk online di Indonesia terus berkembang pesat dari tahun ke tahun dan mampu  memberikan  tambahan  devisa  yang  tidak  sedikit  pada  negara.  Penelitian  ini merupakan studi eksplanatori yang menitikberatkan pada penjualan produk barang dan jasa yang dilakukan secara online melalui dukungan internet, yang selanjutnya dikenal dengan istilah e-commerce .  Tujuan  dari  penelitian  ini adalah  mengetahui  efektivitas  faktor-faktor yang mempengaruhi penjualan produk secara online yang meliputi persepsi harga, promosi, kualitas layanan dan kemudahan penggunaan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah  metode  kuantitatif  dengan  analisis  statistik  parametrik,  dimana  sampel  penelitian diperoleh  dari  para  responden  yang  pernah  melakukan  pembelian  produk  secara online . Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  mendistribusikan  kuisioner  secara online kepada responden  dengan  bantuan google  form .  Hasil  pengolahan  data  regresi  linear  berganda menunjukkan persamaan: Y = -1,893+ 0,088 X 1 + 0,269 X 2 + 0,205 X 3 + 0,271 X 4, dimana persepsi  harga  konsumen  tidak  berpengaruh  terhadap  keputusan  pembelian,  sedangkan promosi,  kualitas  layanan  dan  kemudahan  penggunaan  berpengaruh  signifikan  terhadap keputusan  pembelian  produk online .  Kemudahan  penggunaan  merupakan  variabel  paling dominan yang mempengaruhi keputusan pembelian secara online . Keterbatasan penelitian ini terdapat pada waktu penelitian yang relatif pendek dan jumlah sampel yang tidak banyak dibandingkan dengan populasi yang ada.
Kata kunci: e-commerce, online, google form

## ABSTRACT
Online  product  sales  in  Indonesia  continue  to  grow  rapidly  from  year  to  year  and provide additional foreign exchange to the country. This research is an explanatory study that  focuses  on  the  sale  of  goods  and  services  made  online  through  internet  support  (e- commerce). The purpose of this study is to determine the effectiveness of factors affecting online product sales which includes price perception, promotion, service quality and ease of use. This study use a quantitative method with parametric statistical analysis, where the sample  research  obtained  from  the  respondents  who  purchases  of  online  products.  Data collection was done by distributing online questionnaires to respondents with google form. The result of multiple linear regression data shows the equation: Y = -1,893 + 0.088 X1 + 0,269  X2  +  0,205  X3  +  0,271  X4,  where  consumer  price  perception  have  no  effect  to purchasing decision, while promotion, service quality and ease of use have significant effect to  decision  of  purchasing  product  online.  Ease  of  use is  the  most  dominant variable  that influences  online  purchasing  decisions.  Limitations  of  this  study  are  present  at  relatively short  research  times  and  the  number  of  samples  is  not  much  compared  to  the  existing population.
keywords: e-commerce, online, google form

## PENDAHULUAN
Latar Belakang
Perkembangan pengguna e-commerce di  Indonesia  semakin  meningkat  dari  tahun ke  tahun.  Hasil  survei  Pusat  Kajian Komunikasi  (PUSKAKOM)  UI  dengan Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia  (APJII)  tahun  2015  menyatakan bahwa jumlah  pengguna  internet  di Indonesia  sudah  mencapai  88,1  juta  jiwa atau  34,9%  dari  total  jumlah  penduduk Indonesia sebesar 252,4 juta jiwa, meningkat sebesar  4,9%  dari  tahun  sebelumnya. Berbagai variabel dalam penelitian terdahulu  telah  menunjukkan  bahwa  pada intinya  perkembangan  bisnis online di Indonesia sangat potensial dan memberikan prospek  yang  positif  di  masa  yang  akan datang. Terdapat berbagai faktor yang dapat mempengaruhi  seseorang  untuk  membeli produk barang atau jasa secara online di situs internet  mulai  dari  harga  produk  yang murah,  efisiensi  waktu,  keragaman  jenis produk,  kepercayaan,  kemudahan  transaksi serta  faktor-faktor  pendukung  lainnya. Kegiatan  belanja online ini  merupakan bentuk  komunikasi  baru  yang  tidak memerlukan  komunikasi tatap  muka  secara langsung, melainkan dapat dilakukan secara terpisah  dari  dan  ke  seluruh  dunia  melalui media notebook, komputer, atau handphone yang  tersambung  dengan  layanan  akses internet.  Belanja online adalah  salah  satu
bentuk perdagangan elektronik yang digunakan  untuk  kegiatan  transaksi  penjual ke  penjual  ataupun  penjual  ke  konsumen. Baskara  dan  Hariyadi  (2014),  menyatakan bahwa  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan siginifikan  antara  kualitas  pelayanan  dan persepsi  akan  resiko  terhadap  keputusan pembelian  melalui  situs  jejaring  sosial. Dalam  perkembangan  penjualan  produk online ,  sebagian  besar  pihak  penjual  sudah meminimalisir konsekuensi terhadap penyalahgunaan kepercayaan. Berbagai website yang menampung penjualan produk barang  dan  jasa  berusaha  menghilangkan keraguan  konsumen  terhadap  kepercayaan dengan  mewajibkan  pihak  penjual  untuk mendaftarkan diri dan memberikan identitas yang  sebenarnya  serta  menyampaikan informasi  detail  mengenai  produk  yang dijual.
Dalam  berbagai  praktik  pembelian secara online konsumen merasa nyaman saat pelayanan dan pemberian informasi tentang produk yang diinginkan disampaikan dengan  baik  oleh  penjual.  Pada  akhirnya kualitas pelayanan yang baik dapat mengurangi  kekhawatiran  terhadap  faktor kepercayaan  dan  faktor  keamanan.  Dalam pembelian  produk  secara online kualitas pelayanan  dari  pihak  penjual  merupakan faktor  penting  yang  mampu  memberikan pengaruh terhadap pertimbangan konsumen untuk mengambil keputusan pembelian.
Persepsi akan resiko dalam pembelian produk online dirasakan  semakin  rendah dengan  berbagai  tindakan  preventif  yang telah  dilakukan  oleh  pihak  penjual  dan pengelola website .  Banyaknya  transaksi yang  telah  dilakukan  dan  berjalan  dengan baik semakin menguatkan persepsi konsumen terhadap resiko pembelian produk secara online .
Persepsi  terhadap  harga  yang  murah dalam  penjualan  produk online sebenarnya diimbangi  denga  resiko  dan  konsekuensi yang  dihadapi  konsumen  karena  tidak berhadapan secara langsung dengan penjual, tidak bisa merasakan, meraba dan mendapatkan  secara  langsung  produk  yang akan  dibeli,  dan  siap  menghadapi  resiko yaitu penipuan.
Promosi  menjadi  salah  satu  sarana yang  sangat  diandalkan  dalam  pemasaran produk secara online . Iklan  yang baik akan menyampaikan  pesan  dan  informasi  detail dan  selengkap  mungkin  dengan  dukungan gambar  sehingga  iklan  yang  ditampilkan menjadi  sangat  menarik  dan  mendapatkan kepercayaan dari konsumen untuk melakukan keputusan pembelian.
Kualitas  layanan  dalam  penjualan produk  secara online sangat  diperlukan karena  adanya  hubungan  tidak  langsung antara  pembeli  dan  penjual.  Dalam e- commerce kepercayaan  konsumen  menjadi prioritas,  untuk  itu  dibutuhkan  kemampuan
yang  cakap  dalam  melayani  konsumen. Kualitas  layanan  dalam  penjualan  produk online meliputi kejujuran, kecepatan menanggapi pertanyaan konsumen, pemberian jaminan/garansi, proses pengiriman, kerapian kemasan dan pelayanan  lainnya  yang  mendukung  dalam mendapatkan kepercayaan konsumen. Kesulitan dalam melakukan transaksi menjadi  salah  satu  kendala  konsumen melakukan pembelian produk secara online .

## Rumusan Masalah
Apakah secara parsial terdapat pengaruh  persepsi  harga,  promosi,  kualitas layanan,  dan kemudahan penggunaan terhadap  keputusan  pembelian  produk secara online ?

## Tujuan Penelitian
Untuk  mengetahui  secara  parsial seberapa  besar  pengaruh  persepsi  harga, promosi,  pengaruh  kualitas  layanan,  dan kemudahan penggunaan terhadap keputusan pembelian produk secara online .

## TINJAUAN PUSTAKA

## Landasan Teori
Menurut  Lupiyoadi  (2008),  jasa mempunyai banyak arti mulai dari pelayanan pribadi (personal service ) sampai jasa sebagai suatu produk.
Jasa  seringkali  dipandang  sebagai suatu  fenomena  yang  rumit.  Adapun pengertian jasa menurut (Tjiptono&
Chandra,  2011),  adalah  tindakan  atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak  berwujud)  dan tidak  menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Produk  jasa  memiliki  karakteristk yang berbeda dengan barang. Lupiyoadi dan Hamdani (2008), menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut:
a. Intangibility (tidak berwujud)
Produk  jasa  tidak  dapat  dilihat,  dirasa, diraba, didengar, dicium sebelum dibeli. Hal  ini  adalah  nilai  tak  terwujud  yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau kenyaman.
b. Unstorability (tidak  dapat  disimpan) Jasa  tidak  mengenal  persediaan  atau penyimpanan  dari  produk  yang  telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak  dapat  dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Customization (kustomisasi)
Jasa  sering  didesain  khusus  untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Pengertian perilaku konsumen menurut  Supranto  dan  Limakrisna  (2007) adalah fungsi dinamis antara kognisi, afeksi, perilaku dan lingkungannya dimana manusia
melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka.  Definisi  ini  memuat  3  hal  penting yaitu:
a. Perilaku  konsumen  bersifat  dinamis, sehingga susah ditebak atau diramalkan.
b. Melibatkan  interaksi:  kognisi,  afeksi, perilaku,  dan  keajaiban  di  sekitar  atau lingkungan konsumen.
c. Melibatkan  pertukaran,  seperti  menukar barang  milik  penjual  dengan  uang pembeli.
Perilaku  konsumen  bersifat  dinamis berarti  bahwa  perilaku  seorang  konsumen grup  konsumen  ataupun  masyarakat  luas selalu  berubah  dan  bergerak  sepanjang waktu  (Setiadi,  2013).  Hal  ini  memiliki implikasi terhadap studi perilaku konsumen, demikian  pula  pada  pengembangan  strategi pemasaran. dalam hal ini perilaku konsumen,  salah  satu  implikasinya  adalah bahwa  generalisasi  perilaku  konsumen biasanya  terbatas  untuk  jangka  waktu tertentu,  produk,  dan  individu  atau  grup tertentu.
Proses  dimana  konsumen  secara langsung  membeli  barang-barang,  jasa  dan lain  lain  dari  seorang  penjual  secara interaktif  dan  real-time  tanpa  suatu  media perantara melalui Internet disebut pembelian online ( online  shopping ).    Melalui  belanja lewat internet seorang pembeli bisa melihat terlebih dahulu barang dan jasa melalui web yang dipromosikan oleh penjual.
Menurut  Suyanto  (2003),  dalam Mujiyana  dan  Elissa  (2013),  penggolongan e-commerce dibedakan  berdasarkan  sifat transaksinya sebagai berikut:
a. Business-to-business (B2B), E- Commerce tipe  ini  meliputi  transaksi antar  organisasi  yang  dilakukan  di e lectronic  market. Contohnya, Wal- mart dengan Warner Lambert.
b. Business-to-consummer (B2C), ini merupakan  transaksi  eceran  dengan konsumen perorangan.
c. Consummer-to-consummer (C2C),
dalam  kategori  ini  seorang  konsumen menjual langsung ke konsumen lainnya. Contoh eBay yaitu perusahaan lelang.
d. Consummer-to-business  (C2B), yang termasuk  kedalam  kategori  ini  adalah perseorangan yang menjual produk atau layanan  ke  organisasi  dan  perorangan yang  mencari  penjual,  berinteraksi  dan menyepakati suatu interaksi.
e. Non-business  e-commerce, semakin banyak  lembaga  nonbisnis  seperti lembaga  akademis,  organisasi  nirlaba, organisasi keagamaan, organisasi sosial, dan lembaga pemerintahan yang menggunakan e-commerce untuk mengurangi biaya atau untuk meningkatkan operasi dan layanan.
f. Intrabusinnes (organizational) e- commerce, yang termasuk dalam kategori  ini  adalah  semua  aktivitas
intern  organisasi,  biasanya  dijalankan diinternet  yang  melibatkan  pertukaran barang, jasa, atau informasi.
Pemasaran  internet  tidak  tergantung tempat  dan  waktu,  fungsi front  office yang melayani kedatangan konsumen pada pemasaran  tradisional  yang  selama  ini digunakan  digantikan  oleh  situs web . Teknologi web yang  terintegrasi  di  internet memainkan peran yang sangat penting, yaitu memungkinkan  organisasi  /  perusahaan memasuki  pasar  dengan  cara  yang  mudah, murah  dan  tanpa  batasan  geografis, semuanya  akan  berada  dalam  apa  yang dinamai  ruang  maya  ( cyberspace ).  Dalam hal ini organisasi/perusahaan akan bersaing dengan  perusahaan  lain  di  dunia  maya ( virtual  world ).  Tujuan  dari  perdagangan adalah  menjual  barang  atau  jasa  untuk menghasilkan laba bersih, yaitu pendapatan setelah  dikurangi  harga  pokok  dan  biaya- biaya  operasional.  Pemasaran  internet mampu memangkas biaya-biaya operasional, karena jalur distribusi diperpendek,  seluruh  informasi  pesanan disimpan  dalam  sebuah  server,  konsumen dapat  berinteraksi  secara  langsung  tanpa terhalangi  jarak  dan  waktu,  order  dapat dipenuhi  langsung  dari  tempat  usaha  atau oleh para supplier, bahkan untuk pelayanan lokal  dapat  dilakukan  pengiriman  langsung oleh customer  service atau  tim  layanan pelanggan door to door .

## Keputusan Pembelian
Schiffman  dan  Kanuk  (2007)  dalam Tjahjono,  et.al.  (2013),  menyatakan  bahwa sebuah  keputusan  adalah  seleksi  terhadap dua pilihan alternatif atau lebih, dengan kata lain  pilihan  alternatif  harus  tersedia  bagi seseorang  ketika  mengambil  keputusan. Keputusan  atas  keadaan  tanpa  pilihan  lain bukanlah  suatu  keputusan  atas  keadaan tanpa  pilihan  biasanya  disebut  “ Pilihan hobson ”.

## Persepsi Harga
Persepsi harga dapat diartikan kecenderungan konsumen untuk menggunakan harga dalam memberi penilaian tentang kesesuaian manfaat produk.  Penilaian  terhadap  harga  suatu produk dikatakan mahal, murah atau sedang untuk  masing-masing  individu  tidaklah sama, tergantung dari persepsi individu yang dilatarbelakangi oleh lingkungan dan kondisi  individu  itu  sendiri.  Pada  dasarnya konsumen dalam menilai harga suatu produk tidak  tergantung  hanya  dari  nilai  nominal harga saja namun dari persepsi mereka pada harga.  Perusahaan  harus  menetapkan  harga secara  tepat  agar  dapat  sukses  dalam memasarkan barang atau jasa.

## Promosi
Promosi merupakan proses mengkomunikasikan variabel bauran pemasaran  ( marketing  mix )  yang  sangat penting untuk dilaksanakan oleh perusahaan dalam  memasarkan  produk  (Hasan,  2014). Berdasarkan  uraian  di  atas  maka  promosi dapat  dikatakan  sebagai  usaha  yang dilakukan  oleh  perusahaan  agar  produk dapat  dikenal  oleh  masyarakat  dan  dapat mempengaruhi  konsumen  untuk  membeli produk  yang  dihasilkan  oleh  perusahaan tersebut. Tujuan promosi ialah menciptakan atau  meningkatkan  kesadaran  ( awareness ) produk atau merek, meningkatkan preferensi merek  pada  target  pasar,  meningkatkan penjualan  dan market  share ,  mendorong pembelian  ulang  merek  yang  sama, memperkenalkan produk baru, dan menarik pelanggan baru.

## Kualitas Layanan
Pengaruh  kualitas  pelayanan  dalam keputusan pembelian secara online merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian  yang  diberikan  oleh  penjual  dalam rangka  memuaskan  konsumen  dengan memberikan  jawaban  atau  menyampaikan pesan  sesuai  keinginan  atau  permintaan melebihi  apa  yang  diharapkan  konsumen (Tjiptono, 2011).
Menurut  Olsen  dan  Wyckoff  dalam Yamit (2010), definisi secara umum kualitas layanan adalah perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja kualitas pelayanan.
Layanan  terbaik  bagi  pelanggan  dan tingkat  kualitas  yang  diharapkan  dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki  dan  memberikan  perhatian khusus  pada  standar  kinerja  layanan,  baik standar  layanan  internal  maupun  standar layanan  eksternal.  Bagi  perusahaan  yang bergerak dibidang produk dan  jasa, memuaskan  kebutuhan  pelanggan  berarti harus  memberikan  pelayanan  berkualitas ( service quality ) kepada konsumen. Kualitas layanan  dapat  diartikan  sebagai  upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen  serta  ketepatan  penyampaiannya dalam  mengimbangi  harapan  konsumen (Tjiptono, 2011).
Kemudahan Penggunaan ( ease of use )
Kemudahan dalam penggunaan adalah salah  satu  hal  yang  menjadi  pertimbangan bagi  pembeli online.  Perceived  ease  of  use didefinisikan  oleh  Chin  dan  Todd  (1995) dalam  Hardiawan  (2013),  sebagai  seberapa besar  perkembangan  teknologi  komputer saat  ini  dapat  dengan  mudah  dipahami, dipelajari, dan digunakan. Persepsi konsumen  mengenai  kemudahan  dalam penggunaan  berkaitan  dengan  sejauh  mana
konsumen  memiliki  ekspektasi  sebuah teknologi informasi tidak akan memberikan kesulitan adaptasi baik secara fisik maupun mental.  Suatu  sistem  yang  sulit  untuk digunakan  akan  dihindari  oleh  konsumen (Celik dan Yilmaz, 2011 dalam Patty 2014).
Faktor kemudahan penggunaan terkait dengan  bagaimana  operasional  bertransaksi secara online . Biasanya calon pembeli akan mengalami kesulitan pada saat pertama kali bertransaksi online , dan cenderung mengurungkan niatnya karena faktor keamanan serta belum tahu cara bertransaksi online . Di lain pihak, terdapat calon pembeli yang berinisiatif untuk mencoba karena telah mendapatkan informasi tentang cara bertransaksi untuk pembelian online . Website penjualan produk online yang baik akan  menyediakan  petunjuk  dan  prosedur dalam melakukan transaksi online . Informasi yang disajikan mencakup keamanan  dan  kenyamanan  pembeli  dalam melakukan proses pembelian produk.

## Kerangka Pemikiran
Berdasarkan teori yang telah diuraikan dapat dibentuk kerangka pemikiran sebagai dasar  hipotesis  bahwa  persepsi  terhadap harga,  promosi  penjualan,  kualitas  layanan dan kemudahan dalam melakukan transaksi diduga mempengaruhi keputusan pembelian produk  secara  online  seperti  tampak  pada Gambar 1.

## PERSEPSI
HARGA
PROMOSI
KEPUTUSAN PEMBELIAN KUALITAS
LAYANAN

## KEMUDAHAN TRANSAKSI
Sumber: Kajian teoritis
Gambar 1 Kerangka Pemikiran Hipotesis Persepsi harga merupakan kecenderungan konsumen untuk menggunakan harga dalam memberi penilaian tentang kesesuaian manfaat produk. Penilaian terhadap harga pada suatu manfaat  produk  (dikatakan  mahal,  murah atau  sedang)  oleh  masing-masing  individu tidaklah  sama,  karena  tergantung  pada persepsi individu yang dilatarbelakangi oleh lingkungan dan kondisi individu itu sendiri. H1:  Terdapat  pengaruh  persepsi  harga terhadap keputusan pembelian produk secara online
Belch  &  Belch  2004  dalam  Djayanti 2013,  menyatakan  bahwa  periklanan  yang dilakukan  pada  media  interaktif  dapat berbentuk banner, sponsorships, pop ups/pop under, intrestitial, push technologies, dan links .  Apapun  fitur  pada media online yang digunakan jika berupaya
mempromosikan  produk  atau  jasa  dapat digolongkan sebagai periklanan.
H2:  Terdapat  pengaruh  promosi  terhadap keputusan  pembelian  produk  secara online
Kualitas pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan  oleh  penjual  dalam  rangka memuaskan konsumen dengan memberikan atau menyampaikan keinginan atau permintaan  konsumen  melebihi  apa  yang diharapkan  konsumen  (Lovelock  dalam Tjiptono, 2011).
H3:  Terdapat  pengaruh  kualitas  layanan terhadap  keputusan  pembelian  produk secara online
Kemudahan dalam penggunaan adalah salah  satu  hal  yang  menjadi  pertimbangan bagi  pembeli online. Kemudahan  dalam penggunaan suatu sistem diukur berdasarkan seberapa besar teknologi komputer dirasakan relatif mudah untuk dipahami dan
digunakan.  Faktor  kemudahan  ini  terkait dengan  bagaimana  operasional  bertransaksi secara online .
H4:   Terdapat pengaruh kemudahan penggunaan terhadap keputusan
pembelian produk secara online

## METODOLOGI
Metode yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  metode  deskriptif kuantitatif  dengan  analisis  regresi  linear berganda.  Uji  statistik  dilakukan  untuk melihat  pengaruh  variabel  persepsi  harga, promosi,  kualitas  layanan  dan  kemudahan penggunaan  terhadap  keputusan  pembelian produk  secara online .  Populasi  dalam penelitian  ini  bersifat  tak  terbatas  (tak terhingga)  karena  populasi  sebagai  sumber data tidak diketahui jumlahnya. Oleh karena itu dalam menentukan pengambilan sampel, digunakan metode non-probability sampling yaitu  metode  pengambilan  sampel  yang tidak  memberi  peluang/kesempatan  sama bagi  setiap  unsur  atau  anggota  populasi untuk  dipilih  menjadi  sampel.  Teknik pengambilan  sampel  dilakukan  secara sengaja  ( purposive  sampling) berdasarkan
kriteria  populasi  dalam  penelitian  ini  yaitu responden yang pernah melakukan pembelian  produk  secara online .  Dalam penelitian  ini  ditetapkan  sejumlah  100 responden sebagai sampel penelitian. Penyebaran  kuisioner  dilakukan  secara online dengan bantuan google-form sehingga dirasakan cukup efektif dari sisi waktu tenaga dan  biaya.  Pengukuran  masing-masing variabel  dalam  penelitian  ini  menggunakan skala Likert dengan lima tingkatan jawaban mulai  dari  skor  tertinggi  untuk  jawaban sangat  positif  dan  skor  terendah  (1)  untuk jawaban sangat negatif.

## HASIL ANALISIS DATA

## Uji Asumsi Klasik
Sebagai  syarat  dalam  melakukan analisis  regresi  maka  dilakukan  terlebih dahulu  uji  asumsi  klasik  yang  meliputi  uji normalitas,  uji  multikolinearitas  dan  uji heteroskedastisitas

## Uji Normalitas
Dalam  penelitian  ini  uji  normalitas data  dilakukan  dengan  grafik  probabilitas normal seperti ditampilkan pada Gambar 2.

## Gambar 2 Normal Probability Plot
Terlihat  bahwa  distribusi  data  berada di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Dengan demikian penyebaran  data  dinyatakan  terdistribusi secara normal.

## Multikolinearitas
Salah satu metode dalam uji multikolinearitas dilakukan dengan mendeteksi  nilai tolerance dan Variance Inflation  Factor (VIF).  Ketentuan  yang berlaku  dalam  pengambilan  keputusan adalah:
 Jika nilai tolerance > 0,1 atau VIF < 10  mengindikasikan  tidak  terjadi multikolinearitas  diantara  variabel- variabel independen.
 Jika nilai tolerance < 0,1 atau VIF > 10 mengindikasikan terjadi multikolinearitas  diantara  variabel- variabel independen.
Dari  hasil  pengolahan  data  SPSS  21,0 didapatkan nilai tolerance dan VIF seperti terlihat pada Tabel 1 berikut:

## Tabel 1 Uji Multikolinearitas dengan Nilai Tolerance dan VIF
Variabel Independen Collinearity Statistics Tolerance VIF Persepsi Harga ,493 2,030 Promosi ,794 1,259 Kualitas Layanan ,723 1,383 Kemudahan Penggunaan ,584 1,712 Sumber: Pengolahan Data
Berdasarkan nilai tolerance dan VIF diketahui bahwa:
 Nilai tolerance variabel  persepsi  harga sebesar 0,493 >0,1 dan nilai VIF sebesar 2,030<10,
 Nilai tolerance variabel Promosi sebesar 0,794 >0,1 dan nilai VIF sebesar 1,259 < 10,
 Nilai tolerance variabel Kualitas layanan sebesar  0,723  >1  dan  nilai  VIF  sebesar 1,712 < 10.
Dari  nilai tolerance dan  VIF  di  atas dapat  disimpulkan  bahwa  diantara  keempat variabel  bebas  dalam  penelitian  ini  tidak terjadi multikolinearitas.
Heterokedastisitas
Uji heteroskedatisitas bertujuan untuk mengetahui  kesalahan  pendugaan  dalam model regresi dari seluruh sampel pengamatan  dimana  semua  kesalahan pendugaan model regresi dari semua sampel pengamatan  memiliki  varian  yang  sama (homokedastis). Dalam penelitian ini metode  yang  digunakan  untuk  mendeteksi terjadinya heteroskedastisitas adalah dengan melihat pola grafik regresi yaitu melihat ada tidaknya pola tertentu yang ditunjukkan oleh sebaran titik-titik plot sampel yang tersebar pada diagram pencar ( scatter plot diagram) . Dasar dalam pengambilan keputusan berkaitan  dengan  uji  heterokedastisitas adalah:

## Gambar 3 Diagram Scatter Uji Heterokedastisitas
Diagram  Scatter  sebaran  kombinasi data  kesalahan  yang  telah  distandardized membentuk pola yang acak mengindikasikan tidak terjadi heteroskedastisitas dan model regresi dianggap memenuhi syarat.

## Regresi Linier Berganda
Untuk mengetahui pengaruh variabel- variabel  bebas  (X 1, X 2, X 3, X 4 )  terhadap variabel  terikat  (Y)  dalam  penelitian  ini digunakan  analisis  regresi  linear  berganda. Terhadap  data  interval  hasil  penelitian
selanjutnya  dilakukan  perhitungan  regresi linier  berganda  dengan  bantuan  program SPSS  versi  21,0  sehingga  diperoleh  hasil persamaan  regresi  linier  berganda  sebagai berikut:
Y = -1,893+ 0,088 X 1 + 0,269 X 2 + 0,205 X 3 + 0,271 X 4
(0,405)       (0,007)     (0,043)     (0,010)
R 2 = 0,387 F = 16,619
dimana:
Y = Variabel keputusan pembelian X 1 = Variabel persepsi harga
X 2 = Variabel promosi
X 3 = Variabel kualitas layanan
X 4 = Variabel kemudahan penggunaan R 2 = Koefisien determinasi F   = F hitung (Anova)

## Uji Hipotesis
Uji t (t test)
Uji  t  dilakukan  untuk  mengetahui apakah  terdapat  pengaruh  secara  parsial variabel-variabel bebas dalam penelitian ini terhadap  variabel  terikat  dengan  cara
membandingkan nilai t hitung dengan t tabel atau membandingkan  nilai  signifikansi  dengan tingkat kesalahan sebesar 0,05. Uji t dengan aplikasi SPSS 21 menunjukkan hasil seperti terlihat pada Tabel 2.
Tabel 2 Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji t)
Model
t
Sig. 1 (Constant) -,799 ,426 Persepsi Harga ,836 ,405 Promosi 2,753 ,007 Kualitas Layanan 2,048 ,043 Kemudahan Penggunaan 2,625 ,010 a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian Sumber: Hasil pengolahan data
Diketahui  nilai  t tabel sebesar  1,985.
Berdasarkan  Tabel  2  tampak  bahwa  dari keempat variabel bebas dalam penelitian ini, hanya  variabel  persepsi  harga  (X 1 )  yang memiliki nilai t hitung lebih kecil daripada t tabel
atau  menunjukkan  nilai  signifikansi  lebih besar  dari  0,05.  Oleh  karena  itu  dapat dinyatakan  bahwa  dari  keempat  variabel bebas  dalam  penelitian  ini  persepsi  harga tidak  berpengaruh  terhadap  keputusan pembelian  produk  secara  online  sedangkan promosi,  kualitas  layanan  dan  kemudahan
penggunaan berpengaruh terhadap keputusan pembelian produk secara online.
Uji  Kelayakan  Model  ( Goodness  of  Fit Test )
Dalam  penelitian  ini  uji  kelayakan model  dilakukan  untuk  mengetahui  tingkat kelayakan model regresi dengan membandingkan  nilai  F  hitung  dengan  F tabel  atau  nilai  signifikasi  dengan  tingkat kesalahan dalam penelitian ini yaitu sebesar 0,05.  Hasil  pengolahan  data  seperti tampak pada Tabel 3.

## Tabel 3. Uji Kelayakan Model
ANOVA a Model Sum of Squares  df Mean Square F Sig. 1 Regression 39,838 4 9,959 16,619 ,000 b Residual 56,931  95 ,599 Total 96,769  99
a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian
b. Predictors: (Constant), Kemudahan Penggunaan, Promosi, Kualitas Layanan, Persepsi Harga
Diketahui  nilai  F tabel sebesar  2,47. Berdasarkan  Tabel  3  diketahui  bahwa  nilai F hitung lebih  besar  daripada  F tabel dan  nilai signifikansi lebih kecil dari tingkat kesalahan  sebesar  0,05.  Sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  model  regresi  linear yang  diestimasi  layak  digunakan  untuk menjelaskan  pengaruh  persepsi  harga,
promosi,  kualitas  layanan  dan  kemudahan penggunaan  terhadap  keputusan  pembelian produk secara online
Koefisien Determinasi (R 2 )
Hasil  pengolahan  data  SPSS  21,0 menunjukkan  koefisien  determinasi  (R 2 ) seperti tampak pada Tabel 4.
Tabel 4. Koefisien Determinasi (R 2 )
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,642 a ,412 ,387 ,774
a. Predictors: (Constant), Kemudahan Penggunaan, Promosi, Kualitas Layanan, Persepsi Harga b. Dependent Variable: Keputusan Pembelian
Dari  hasil  pengolahan  data  diperoleh besarnya  nilai  determinasi  (adj  R 2 )  sebesar 0,387  yang  berarti  bahwa  variasi  variabel bebas yang digunakan dalam model tersebut dalam  menjelaskan  variasi  variabel  terikat sebesar  38,7%,  sedangkan  sisanya  sebesar 61,3% dijelaskan oleh variabel-variabel lain di  luar  model  penelitian  ini,  seperti  tingkat pendapatan,  selera,  variasi  produk,  dan variabel-variabel lain yang mempengaruhi.

## Interpretasi Hasil
a. Nilai  konstanta  menunjukkan  nilai  yang negatif  sebesar  -1.893,  dapat  dinyatakan bahwa  jika  dalam  penelitian  ini  semua variabel bebas dianggap nol atau dengan kata  lain  tidak  terdapat  persepsi  harga, promosi, kualitas layanan dan kemudahan penggunaan, maka keputusan pembelian  akan  negatif  sebesar  1,893 satuan. Nilai konstanta yang negatif dapat diartikan  dengan  nol  sehingga  dalam penelitian  ini  dinyatakan  tidak  terdapat variabel bebas dalam penelitian ini maka tidak terjadi keputusan pembelian.
b. Variabel persepsi harga (X 1 ) berdasarkan hasil  perhitungan  regresi  menunjukkan nilai koefisien positif sebesar 0,088. Nilai koefisien mengindikasikan bahwa persepsi  harga  memiliki  hubungan  yang positif  terhadap  keputusan  pembelian, namun  berdasarkan  uji  t  tampak  nilai t hitung <  t tabel dan  nilai  signifikansi  lebih besar  daripada  0,05.  Koefisien  regresi persepsi  harga  dianggap  sama  dengan nol,  sehingga  persepsi  harga  tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian.  Hasil  tersebut  menunjukkan bahwa  dalam  melakukan  pembelian produk  secara online ,  persepsi  terhadap harga  produk  bukan  menjadi  hal  utama yang  dipikirkan  oleh  konsumen,  karena pada  dasarnya  konsumen  mengetahui bahwa produk-produk yang dijual secara online memberikan  penawaran  harga yang  murah,  walaupun  pada  saat melakukan pembelian tetap meninjau dan menimbang  harga  yang  berlaku  untuk sebuah produk.
c. Variabel  promosi  berdasarkan  hasil perhitungan  regresi  menunjukkan  nilai koefisien sebesar 0,269. Hal ini menunjukkan  bahwa  promosi  memiliki pengaruh yang positif terhadap keputusan pembelian.  Hasil  uji  t  menunjukkan bahwa t hitung > t tabel dan nilai siginifikansi lebih kecil dari 0,05 yang mengindikasikan bahwa promosi berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Setiap peningkatan 1  (satu)  unit  kegiatan  promosi  akan meningkatkan keputusan pembelian sebesar  0,269  unit.  Dalam  melakukan pembelian produk secara online ,
konsumen  baik  secara  langsung  maupun tidak langsung dipengaruhi oleh kegiatan promosi. Promosi secara langsung biasanya  dalam  bentuk  penawaran  di internet  berupa  gambar  produk  dengan deskripsi mengenai manfaat produk serta keterangan lainnya yang menguatkan dan meyakinkan  konsumen  akan  produk tersebut.  Promosi  tidak  langsung  dapat berupa  iklan  yang  didapatkan  dari berbagai  media  seperti  media  elektronik (televisi, radio), media surat kabar (koran, majalah, brosur/leaflet), maupun periklanan secara publisitas yang dijumpai  dalam  aktifitas  di  lingkungan sehari-hari (spanduk, baliho, sponsorship dan lain sebagainya).
d. Nilai  koefisien  regresi  variabel  kualitas layanan  diketahui  bernilai  positif  yang berarti bahwa variabel tersebut berpengaruh  positif  terhadap  keputusan pembelian.  Nilai  t hitung >  t tabel dan  nilai signifikansi  lebih  kecil  dari  0,05, sehingga dapat dinyatakan bahwa kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan terhadap  keputusan  pembelian.  Setiap peningkatan  dalam  hal  kualitas  layanan sebesar 1 (satu) unit akan meningkatkan keputusan pembelian sebesar 0,205 unit. Dalam  pembelian  produk  secara online , layanan  yang  diberikan  oleh  pihak penjual  akan  mempengaruhi  konsumen dalam  mengambil  keputusan  pembelian. Layanan  yang  diberikan  dapat  berupa kecepatan  dalam  menanggapi  konsumen dan penyampaian jawaban atas pertanyaan-pertanyaan konsumen, kesopanan  dan  etika  berkomunikasi, jaminan  keamanan,  ketepatan  waktu pengiriman  dan  kesesuaian  produk  yang diharapkan, serta keamanan dan kemudahan dalam proses pembayaran.
e. Variabel kemudahan penggunaan menunjukkan  nilai  koefisien  positif sebesar  0,271,  menunjukkan  bahwa kemudahan dalam penggunaan berhubungan  positif  terhadap  keputuan pembelian.  Hasil  uji  t  menunjukkan bahwa  nilai  t hitung >  t tabel dan  nilai signifikansi lebih kecil daripada 0,05.
Berarti  bahwa  kemudaha  dalam  hal penggunaan berpengaruh signifikan terhadap  keputusan  pembelian.  Dalam melakukan  pembelian  produk  secara online ,  kemudahan  dalam  menjalankan sistem yang digunakan untuk melakukan proses  pembelian  cukup  mempengaruhi konsumen  untuk  melakukan  keputusan pembelian.  Sistem  yang  sederhana ( friendly user ) akan memberikan ketertarikan bagi konsumen dan memberikan pengalaman tersendiri dalam  pembelian  produk  secara online sehingga  diharapkan  akan  melakukan pembelian berulang.
Dari  keempat  variabel  independen dalam  penelitian  ini,  koefisien  regresi terbesar  terdapat  pada  variabel  kemudahan penggunaan, hal ini mengindikasikan bahwa kemudahan penggunaan merupakan variabel yang paling dominan pengaruhnya terhadap keputusan  pembelian  produk  secara online .
Dengan adanya kemudahan dalam penggunaan  sistem  yang  diterapkan  dalam proses  pembelian  produk  secara online , konsumen merasakan adanya efektifitas dan efisiensi  dalam  berbagai  segi,  mulai  dari waktu, biaya, tenaga dan pikiran.

## E. SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Simpulan  merupakan  jawaban  dari  tujuan penelitian.  Berdasarkan  hasil  pengolahan
data  dengan  regresi  linier  berganda  dapat disampaikan  beberapa  simpulan  sebagai berikut:
1) Persepsi harga diketahui tidak berpengaruh dalam keputusan pembelian produk online . Dalam membeli produk online , persepsi konsumen terhadap harga suatu produk tidak  lagi  menjadi  fokus  utama  dalam pengambilan  keputusan.  Harga  yang berlaku dalam penjualan produk online sudah semestinya lebih rendah daripada penjualan produk secara offline, dengan tidak  adanya  beban  biaya  lain  seperti sewa tempat, gaji pegawai, operasional, pajak, promosi dan lain sebagainya.
2) Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian produk online . Dalam melakukan  pembelian  produk  secara online ,  baik  secara  langsung  maupun tidak  langsung  konsumen  dipengaruhi oleh adanya promosi
3) Kualitas  layanan  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  keputusan pembelian.  Keputusan  untuk  membeli merupakan  bagian  dari  proses  yang dipengaruhi  oleh  adanya  pengaruh kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh penjual, seperti: keramahan, kepercayaan,  tanggapan  yang  baik  dan cepat,  serta  jaminan  ketersediaan  dan kesesuaian barang.
4) Kemudahan  penggunaan  ( ease  of  use ) berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap keputusan pembelian. Melalui sistem yang mudah dipahami dan tidak berbelit-belit  termasuk  pembayaran transaksi keuangan sangat mempengaruhi konsumen dalam melakukan keputusan pembelian.

## Implikasi Manajerial
Perkembangan  bisnis  e-commerce sangat  berpeluang  untuk  berkembang  pesat di  Indonesia.  Persaingan  yang  kompetitif dalam  bisnis  e-commerce  dirasakan  sangat menguntungkan bagi konsumen dan produsen.  Disadari  bahwa  kondisi  ini mendukung terciptanya perilaku positif baik dari  sisi  produsen  dan  konsumen  menuju perdagangan  produk  barang  atau  jasa  yang didasari efektifitas dan efisien, kepercayaan, serta rasa tanggung jawab antar kedua belah pihak. Pemerintah perlu memberikan dukungan  untuk  meminimumkan  resiko kegagalan  transaksi  baik  yang  disebabkan oleh lemahnya fasilitas umum, human error, maupun kriminalitas di dunia cyber .
Keterbatasan Penelitian
Masih  banyak  keterbatasan  dalam penelitian ini sehingga hasil penelitian dapat dikatakan  masih  jauh  dari  sempurna.
Beberapa  keterbatasan  dalam  penelitian  ini antara lain:
1) Nilai  Adjusted  R  Square  yang  relatif kecil 38,7% menunjukkan bahwa masih banyak  variabel  lain  di  luar  penelitian ini  yang  mempengaruhi  keputusan konsumen dalam melakukan pembelian produk secara online .
2) Hasil penelitian dapat dikatakan belum mampu  mewakili  tujuan  penelitian secara  keseluruhan,  mengingat  jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini hanya 100 orang responden.
3) Periode penelitian yang relatif pendek.

## Saran
Saran berdasarkan hasil penelitian sebagai berikut:
1) Hasil penelitian ini sebaiknya dikembangkan untuk mengetahui tingkat  kepuasan  maupun  loyalitas konsumen  dalam  pembelian  produk secara online .
2) Sampel penelitian diupayakan sebanyak mungkin  untuk  memperoleh  hasil penelitian yang mencerminkan gambaran secara keseluruhan karakteristik maupun perilaku konsumen dalam bisnis e-commerce .
3) Dalam perkembangan bisnis e- commerce di Indonesia, peran pemerintah sangat dibutuhkan khususnya dalam menyediakan fasilitas, sarana dan prasarana internet hingga ke pelosok  daerah  di  Indonesia,  sehingga tidak terjadi ketimpangan pertumbuhan ekonomi dan informasi.

## Daftar Pustaka
Abdullah, Thamrin dan Tantri Francis. 2012.
Manajemen Pemasaran. Cetakan Ketiga.  Jakarta:  PT  Raja  Grafindo
Persada.
Adityo,  Benito,  Imroatul  Khasanah,  2011,
Analisis Pengaruh Kepercayaan, kemudahan,  dan  Kualitas  Informasi
Terhadap Keputusan Pembelian
Secara Online di Situs Kaskus , Jurnal: FEB Undip Semarang.
Ahmad  Subagyo.  2010. Marketing  In Bussines .  Jakarta:  Mitra  Wacana
Media.
Ali  Hasan.  2014. Marketing  dan  Kasus- Kasus  Pilihan .  Yogyakarta:  CAPS
( Center  For  Academic  P  ublishing Service ).
Amelia Tjahjono, Hatane Semuel, M.S. dan Ritzky  Karina  M.  R.  Brahmana, Analisa  Marketing  Mix,  Lingkungan Sosial, Psikologi Terhadap Keputusan Pembelian  Online  Pakaian  Wanita, .
Jurnal  Manajemen  Pemasaran  Petra, Vol. 1, No. 2, 2013.
Basu  Swasta  DH  dan      Irawan.  2008. Manajemen  Pemasaran      Modern, Edisi        2. Yogyakarta:  Penerbit Liberty.
Buchari Alma. 2014. Manajemen Pemasaran  &  Pemasaran  Jasa . Cetakan ke-11. Bandung: CV Alfabeta.
Eunike  Verina  Edy  Yulianto,  Wasis  A. Latief, Faktor-Faktor yang
Mempengaruhi  Keputusan Pembelian pada Toko Fashion di Jejaring Sosial Facebook  (Survei  pada  Konsumen Toko  Fashion  di  Jejaring  Sosial Facebook yang berlokasi di
Indonesia) , Jurnal Administrasi Bisnis
(JAB), Vol.10 No.1 Mei 2014.
Fandy  Tjiptono  dan  Gregorius  Chandra.
2011. Service, Quality, dan
Satisfaction . Yogyakarta: CV ANDI.
Fandy  Tjiptono.  2011. Pemasaran  Jasa . Malang: Bayu Media Publishing.
Gary.  2008. Prinsip-Prinsip  Pemasaran. Edisi  Kedua  Belas.  Jilid  1.  Jakarta: Erlangga.
Hardiawan, Anandya Cahya, 2013, Pengaruh  Kepercayaan,  Kemudahan, dan  Kualitas  Informasi  terhadap Keputusan  Pembelian  secara  Online (Studi Pada Pengguna Situs Jual Beli Online Toko bagus.com) , Undip.
Husein  Umar.  2010. Riset  Pemasaran  & Perilaku  Konsumen .  Cetakan  kelima. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Imam  Ghozali.  2011. Aplikasi  Analisis
Multivariate  dengan  Program  IBM SPSS 19.0 . Semarang: Badan Penerbit: Universitas Diponegoro. Isnain  Putra  Baskara,  Guruh  Taufan
Hariyadi,  2014, Analisis  Pengaruh Kepercayaan,  Keamanan,  Kualitas Pelayanan  dan  Persepsi  akan  Resiko terhadap Keputusan Pembelian melalui Situs Jejaring Sosial , http://eprints.dinus.ac.id/id/eprint/56.
John  E.  Kennedy  R.  dan  Dermawan Soemanagara. (2006). Marketing
Communication.  Taktik  dan  Strategi . Jakarta:  Kel.  Gramedia  PT  Bhuana Ilmu Populer.
Kotler. Philip dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen  Pemasaran .  Edisi  Kedua Belas.  Cetakan  Ketiga.  Jakarta:  PT Indeks.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009.
Manajemen Pemasararan Alih
Bahasa oleh Bob Sabran. Edisi Ke-13.
Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Mujiyana,  Ingge  Elissa,. Analisis  Faktor- Faktor yang Mempengaruhi
Keputusan  Pembelian  Via  Internet pada Toko Online , , J@Ti Undip, Vol VIII, No 3, September 2013.
Murwatiningsih, Erin Puri Apriliani, Pengaruh Risiko Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Kepercayaan Konsumen , Jurnal  Dinamika  Manajemen  (JDM) Vol. 4, No. 2, 2013.
Nanis Susanti, Analisis Implikasi Kepuasan Pelanggan  terhadap  Perilaku  Pasca Pembelian  Melalui  Testimoni  dalam Situs  Pemasaran  Internet ,  Jurnal Manajemen  Teori  Dan  Terapan, Tahun 2, No.1, April 2009. Nugroho J. Setiadi. 2013. Perilaku Konsumen .  Jakarta:Kencana  Prenada Media Group.
Parasuraman,  A.  Valerie,  2001. Delivering Quality  Service .  alih  bahasa  oleh Sutanto:  New York: The Free Press.
Paulina  Djayanti  Sutjipto, Strategi  Bauran Komunikasi  Pemasaran  Onlineshop ,
Journal  Unair  Media  Comm online , Volume: 2 - No. 1, 2013.
Rambat  Lupiyoadi  dan  A.Hamdani.  2008. Manajemen  Pemasaran  Jasa. edisi kedua. Jakarta: Salemba Empat. Ruth Patty, Pengaruh Technology Acceptance Model Terhadap Pengambilan  Keputusan  Pembelian Pada  Online  Shop  Grifabell ,  Jurnal Administrasi  Bisnis,  Vol.10,  No.2, 2014.
Schiffman, L dan Kanuk, LL. 2007. Perilaku Konsumen. Edisi ketujuh. Jakarta:Indeks Sugiyono. 2011. Metode Penelitian
Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D . Bandung: ALFABETA.
Sunyoto,  Danang.  2014. Dasar-dasar
Manajemen  Pemasaran.  Cet  .1 .
Yogyakarta: CAPS ( Center of Academic Publishing Service ).
Supranto  J.,  Nandan  Limakrisna.  2007. Perilaku  Konsumen  dan  Strategi
Pemasaran untuk Memenangkan Persaingan  Bisnis. Jakata:  Mitra
Wacana Media.
Thamrin Abdullah dan Francis Tantri. 2012.
Manajemen  Pemasaran .  Jakarta:  PT Raja
Uma Sekaran. 2006. Metodologi Penelitian Untuk Bisnis . Edisi Keempat. Jakarta: Salemba Empat.
Umar,  Husein.  2005. Riset  Pemasaran  dan Perilaku  Konsumen .  Jakarta:    PT Gramedia Pustaka Utama.
Yamit,  Z.  2010. Manajemen  Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.