## FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI BEHAVIORAL INTENTION NASABAH BANK UMUM SWASTA DI KEPULAUAN RIAU
Tonny David Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara tonny.117222064@stu.untar.ac.id
Keni
Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara keni@fe.untar.ac.id ( corresponding author )
Masuk: 10-06-2024, revisi: 25-06-2024, diterima untuk diterbitkan: 02-07-2024
Abstract: The consistent growth of banking sector in Indonesia indicates that people have a high intention to interact with banks, whether for saving, making transaction or applying for loans. However, this interaction tends to only focus on large scale banks that are already widely known by the public, so it becomes an obstacle for small scale bank to develop, such as the market  share  of  sharia  commercial  banks  which  only  7.09%  in  2022.  For  this  reason,  the research aims to test whether customer satisfaction, perceived value and corporate image can influence  the  behavioral  intention  of  bank’s  customers  in  the  Riau  Islands.  This  research obtained data from 107 respondents who were bank’s customers in the Riau Islands through an online questionnaire. The data was measured by using a Likert scale and analyzed by using Smart-PLS  software  by  using  the  Partial  Least  Square-Structural  Equation  Modeling  (PLS- SEM) method. The results of this research indicate that customer satisfaction and perceived value  have  a  positive  and  significant  influence  on  behavioral  intention.  However,  corporate image  has  a  significant  effect  on  behavioral  intention.  Based  on  these  findings,  it  is recommended  that  bank’s  management  in  the  Riau  Island  focus  on  increasing  customer satisfaction dan perceived value for increasing behavioral intention in customers.
Keywords : Customer Satisfaction, Perceived Value, Corporate Image, Behavioral Intention
Abstrak: Pertumbuhan  sektor  perbankan  di  Indonesia  yang  terjadi  secara  konsisten mengindikasikan  bahwa  masyarakat  memiliki  intensi  yang  tinggi  untuk  berinteraksi  dengan bank,  baik  untuk  menabung,  bertransaksi,  maupun  mengajukan  pinjaman.  Namun,  interaksi tersebut cenderung hanya berpusat pada bank berskala besar yang sudah dikenal secara luas oleh masyarakat, sehingga menjadi penghambat bagi bank berskala kecil untuk berkembang, seperti  pangsa  pasar  bank  umum  syariah  yang  hanya  sebesar  7.09%  pada  tahun  2022.  Oleh sebab  itu,  penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  apakah  kepuasan  nasabah,  nilai  yang dirasakan,  dan  citra  perusahaan  dapat  memengaruhi behavioral  intention nasabah  bank  di Kepulauan Riau. Penelitian ini memperoleh data dari 107 responden yang merupakan nasabah bank di Kepulauan Riau melalui kuesioner online . Data tersebut diukur dengan menggunakan skala  Likert  dan  dianalisis  melalui  perangkat  lunak  SmartPLS  dengan  metode  Partial  Least Square-Structural  Equation  Modeling  (PLS-SEM).  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa kepuasan  nasabah  dan  nilai  yang  dirasakan  mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap behavioral  intention .  Namun,  citra  perusahaan  berpengaruh  signifikan  terhadap behavioral  intention .  Berdasarkan  temuan  tersebut,  disarankan  agar  manajemen  bank  di Kepulauan Riau berfokus pada peningkatan kepuasan nasabah dan nilai yang dirasakan untuk meningkatkan behavioral intention pada nasabah. Kata Kunci: Kepuasan  Nasabah,  Nilai  yang  Dirasakan,  Citra  Perusahaan, Behavioral Intention

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Bank  adalah  badan  usaha  yang  menghimpun  dana  masyarakat  dan  menyalurkannya kepada masyarakat  dalam  bentuk  kredit. Secara  umum, terdapat  dua jenis bank yang secara langsung  melayani  masyarakat,  yaitu  bank  umum  (konvensional  dan  syariah)  dan  bank perkreditan rakyat (BPR). Perbedaan kedua bank tersebut berupa peran yang dilakukan, seperti BPR  yang  lebih  berfokus  pada  pelayanan  untuk  masyarakat  dan  UMKM  di  daerah  BPR beroperasi (Mahkamah Konstitusi Republik Indonesia, 2022).
Selama tahun 2023, kedua jenis bank tersebut menunjukkan tingkat pertumbuhan yang positif.  Sampai  dengan  kuartal  3  tahun  2023,  bank  umum  konvensional  mencatatkan pertumbuhan laba sebelum pajak sebesar 21%, sedangkan bank umum syariah sebesar 18,15% (Kontan,  2023).  Sementara  itu,  sampai  dengan  bulan  Agustus  2023,  penyaluran  kredit  oleh BPR mencapai 137,49 triliun rupiah yang meningkat sebesar 9,89% dari periode sebelumnya (Bisnis, 2023).
Kondisi tersebut mengindikasikan bahwa masyarakat memiliki intensi yang tinggi untuk berinteraksi  dengan  bank,  baik  untuk  menabung,  bertransaksi,  berinvestasi,  maupun mengajukan  pinjaman.  Namun,  interaksi  tersebut  cenderung  hanya  berpusat  pada  bank berskala besar yang sudah dikenal secara luas oleh masyarakat, sehingga menjadi penghambat bagi  bank  berskala  kecil  untuk  berkembang,  seperti  pangsa  pasar  bank  umum  syariah  yang hanya sebesar 7,09% pada tahun 2022 (Kompas, 2023).
Selain  itu,  perusahaan  perbankan  yang  menawarkan  layanan  yang  serupa  (menabung, bertransaksi, berinvestasi, dan pemberian pinjaman) juga menghadapi tingkat persaingan yang tinggi,  baik  berupa  bunga  simpanan  maupun  bunga  pinjaman.  Perusahaan  perbankan  juga sedang  menghadapi  disrupsi financial  technology yang  dapat  menggantikan  hampir  seluruh layanan perbankan.
Oleh sebab itu, penelitian ini ingin mempelajari faktor-faktor yang dapat memengaruhi intensi  nasabah  untuk  berinteraksi  dengan  bank  ( behavioral  intention )  dalam  rangka memberikan informasi kepada bank, khususnya bank berskala kecil, mengenai strategi yang dapat  diimplementasikan  untuk  meningkatkan  intensi  nasabah  untuk  menggunakan  layanan yang disediakan.
Sari, Purwanto, dan Sulistyowati (2022) menunjukkan bahwa perceived value , kualitas layanan,  dan  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap  intensi  pelanggan  untuk berlangganan  perusahaan  internet.  Febrianis  dan  Rahmidani  (2022)  menunjukkan  bahwa kualitas layanan, citra perusahaan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap behavioral intention pelanggan maskapai penerbangan.
Penelitian ini ingin mengidentifikasi pengaruh kepuasan nasabah, nilai yang dirasakan, dan citra perusahaan terhadap behavioral intention nasabah di Kepulauan Riau. Penelitian ini berfokus  pada  provinsi  tersebut  karena  walaupun  perbankan  di  provinsi  tersebut  bertumbuh secara positif, tetapi pertumbuhan tersebut masih didominasi oleh bank umum (Bisnis Sumatra, 2023),  sehingga  penelitian  ini  ingin  mengkaji  pengaruh  tersebut  supaya  dapat  membantu pengembangan bank berskala kecil yang pada akhirnya dapat mendukung sektor perbankan di Kepulauan Riau.
Kepuasan adalah perbandingan antara ekspektasi terhadap suatu produk dengan kinerja produk  tersebut.  Kepuasan  nasabah  terhadap  suatu  bank  dapat  bersumber  dari  pengalaman ketika  berinteraksi  dengan  bank  ataupun  keamanan  yang  dirasakan  ketika  menabung  dan bertransaksi.  Kepuasan  tersebut  juga  dapat  dirasakan  ketika  bank  dapat  melaksanakan penarikan ( withdraw ) uang tunai dalam jumlah besar ataupun penukaran uang dengan nominal yang lebih rendah tanpa harus membuat nasabah menunggu terlalu lama.
Sementara itu, nilai  yang dirasakan dari layanan bank ( perceived  value )  menunjukkan berbagai  manfaat  yang  dirasakan  oleh  nasabah  ketika  berinteraksi  dengan  bank.  Manfaat tersebut  dapat  mencakup  efisiensi  layanan  bank  ataupun  kemampuan  bank  untuk
menyelesaikan kendala yang dihadapi oleh nasabah. Semakin tinggi manfaat tersebut dirasakan oleh nasabah, semakin tinggi kecenderungan nasabah untuk berinteraksi dengan bank tersebut.
Selanjutnya,  citra  perusahaan  ( corporate  image )  menunjukkan  cerminan  identitas perusahaan.  Identitas  tersebut  dapat  bersumber  dari  pengetahuan  nasabah  mengenai  bank ataupun berbagai informasi lainnya mengenai bank tersebut yang diperoleh dari sumber lain, seperti media sosial ataupun media massa. Informasi tersebut dapat berkaitan dengan layanan bank  ataupun  keluhan  nasabah  lain  mengenai  bank  tersebut.  Hasil  penelitian  ini  diharapkan dapat  membantu  bank  umum  swasta  dalam  mengembangkan  strategi  untuk  meningkatkan jumlah nasabah dan kinerja bank.

## Tujuan Penelitian
Berdasarkan  latar  belakang  di  atas,  tujuan  pelaksanaan  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut:
1. Untuk menguji secara empiris pengaruh kepuasan nasabah terhadap behavioral intention nasabah bank umum swasta di Kepulauan Riau.
2. Untuk  menguji  secara  empiris  pengaruh  nilai  yang  dirasakan  terhadap behavioral intention nasabah bank umum swasta di Kepulauan Riau.
3. Untuk menguji secara empiris pengaruh citra perusahaan terhadap behavioral intention nasabah bank umum swasta di Kepulauan Riau.

## TINJAUAN PUSTAKA
Penelitian  ini  ingin  mengidentifikasi  faktor-faktor  yang  memengaruhi  intensi  nasabah untuk menggunakan layanan perbankan ( behavioral intention ). Secara umum, menurut Crow dan  Crow  (1961),  terdapat  beberapa  faktor  yang  dapat  memengaruhi  intensi  individu  untuk berperilaku, yaitu:
a. Faktor  pendorong  dari  dalam  ( the  factor  inner  urge ),  yaitu  berbagai  faktor  dari  diri individu, seperti keinginan bertransaksi.
b. Faktor  motif  sosial  ( the  factor  of  social  motif ),  yaitu  berbagai  faktor  yang  berkaitan dengan lingkungan sosial, seperti rekomendasi teman mengenai suatu bank.
c. Faktor  emosi  ( emotional  factor ),  yaitu  faktor  perasaan  dan  emosi  individu  yang mencakup pengalaman nasabah ketika menggunakan layanan perbankan.
Ketiga faktor tersebut dapat memengaruhi intensi nasabah untuk menggunakan layanan perbankan. Oleh sebab itu, penelitian ini ingin mengidentifikasi pengaruh ketiga faktor tersebut terhadap behavioral  intention .  Penelitian  ini  mengkaji  faktor  pendorong  dari  dalam  melalui variabel  kepuasan  nasabah,  yaitu  kesesuaian  antara  kualitas  layanan  bank  dengan  harapan nasabah terhadap layanan tersebut.
Selanjutnya, penelitian ini mengkaji faktor motif sosial melalui variabel citra perusahaan dan  faktor  emosi  melalui  variabel  nilai  yang  dirasakan.  Citra  perusahaan  menunjukkan informasi  yang  dimiliki  oleh  individu  dan  lingkungan  sosial  mengenai  suatu  perusahaan perbankan,  sementara  nilai  yang  dirasakan  menunjukkan  pengalaman  nasabah  ketika menggunakan layanan perbankan.

## Behavioral Intention
Behavioral  intention menurut  Limanan  dan  Keni  (2023)  adalah  intensi  dan  keinginan individu  untuk  menggunakan  suatu  produk  atau  jasa.  Sementara  menurut  Preko,  Doe,  dan Dadzie  (2019), behavioral  intention adalah  keinginan  masyarakat  yang  mendorong  mereka untuk  menggunakan  perbankan  syariah.  Selanjutnya,  Julyazti,  Alfarisi,  dan  Adrianto  (2023) berpendapat  bahwa behavioral  intention adalah  keinginan  nasabah  untuk  mencoba menggunakan layanan teknologi perbankan syariah.
Penelitian  ini  menyimpulkan behavioral  intention sebagai  keinginan  nasabah  untuk menggunakan  berbagai  layanan  yang  disediakan  oleh  bank.  Layanan  tersebut  dapat  berupa layanan tradisional ataupun layanan digital. Layanan tradisional berupa berbagai layanan yang
disediakan di kantor cabang, sedangkan layanan digital berupa berbagai layanan yang dapat digunakan oleh nasabah melalui aplikasi.

## Kepuasan Nasabah
Kepuasan nasabah menurut Saman, Keni, dan Muthuveloo (2023) merupakan perasaan emosional  secara  keseluruhan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  setelah  mengonsumsi  suatu produk atau jasa. Selain itu, Afthanorhan et al. (2019) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah  perbandingan  antara  kinerja  produk  dengan  ekspektasi  pelanggan  terhadap  produk tersebut.  Sementara  itu,  Darmawan  (2019a)  berpendapat  bahwa  kepuasan  nasabah menunjukkan  tingkat  kesesuaian  antara  kualitas  layanan  dan  produk  yang  diharapkan  oleh nasabah dengan kualitas layanan dan produk yang disediakan oleh bank.
Berdasarkan  definisi  di  atas,  penelitian  ini  mendefinisikan  kepuasan  nasabah  sebagai tingkat kesesuaian antara kualitas layanan suatu bank yang diharapkan oleh nasabah dengan kualitas layanan yang disediakan oleh bank tersebut. Harapan tersebut dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti:
a. Kebutuhan  pelanggan  ketika  hendak  menggunakan  layanan  bank.  Jika  kebutuhan tersebut besar, harapan pelanggan akan tinggi, sehingga bank harus memberikan layanan yang optimal untuk meningkatkan kepuasan nasabah.
b. Pengalaman pribadi dan lingkungan sosial ketika menggunakan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan perbankan.
c. Komunikasi melalui iklan, sehingga iklan tersebut biasanya disusun secara sesuai dengan layanan yang sesungguhnya, supaya nasabah tidak memiliki harapan yang terlalu tinggi terhadap layanan tersebut.

## Nilai yang Dirasakan
Nilai  yang  dirasakan  menurut  Cynthia  dan  Keni  (2023)  adalah  penilaian  secara keseluruhan  terhadap  manfaat  suatu  produk  dan  biaya  untuk  memperoleh  produk  tersebut. Selain  itu,  Khasbulloh  dan  Suparna  (2022)  berpendapat  bahwa  nilai  yang  dirasakan  adalah perbandingan  antara  manfaat  yang  dirasakan  dari  suatu  produk  dan  biaya  yang  diperlukan untuk  memperoleh  produk  tersebut. Selanjutnya,  Naami,  Rahimi,  dan  Ghandvar  (2017) berpendapat  bahwa perceived  value adalah  kualitas  suatu  produk  yang  dirasakan  oleh pelanggan berdasarkan harga yang dibayarkan untuk memperoleh produk tersebut.
Penelitian ini menyimpulkan nilai yang dirasakan sebagai penilaian secara keseluruhan terhadap perbandingan antara manfaat yang dirasakan dari layanan bank dengan biaya yang diperlukan untuk memperoleh layanan tersebut. Biaya tersebut dapat berupa biaya administrasi yang dibayarkan setiap bulan oleh nasabah ataupun biaya-biaya lainnya untuk menggunakan layanan  perbankan,  seperti  biaya  transfer  ke  bank  yang  berbeda  ataupun  biaya  transfer  ke daerah yang berbeda.

## Citra Perusahaan
Citra perusahaan menurut Gunawan dan Keni (2022) adalah sekumpulan informasi yang berasosiasi  dengan  suatu  merek.  Selain  itu,  melalui  penelitiannya,  Darmawan  (2019b) berpendapat  bahwa  citra  perusahaan  adalah  sekumpulan  asosiasi  dan  kesan  konsumen mengenai  suatu  perusahaan.  Selanjutnya,  studi  yang  dilakukan  oleh  Bozkurt  (2018) berpendapat bahwa citra perusahaan adalah informasi mengenai suatu perusahaan pada pikiran target pasar perusahaan tersebut.
Berdasarkan  definisi  di  atas,  penelitian  ini  mendefinisikan  citra  perusahaan  sebagai sekumpulan  informasi  mengenai  suatu  perusahaan  berdasarkan  ingatan  ataupun  kesan pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Citra perusahaan yang positif berperan penting bagi perusahaan karena dapat memudahkan perusahaan untuk berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan, mengurangi dampak negatif dari kesalahan perusahaan, dan meningkatkan loyalitas karyawan kepada perusahaan.

## Kaitan Kepuasan Nasabah dan Behavioral Intention
Hasanah,  Putra,  dan  Digdowiseiso  (2023)  menyimpulkan  bahwa  kepuasan  nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap behavioral intention . Selain itu, Sari, Purwanto, dan Sulistyowati (2022) juga menunjukkan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan  terhadap behavioral  intention .  Selain  itu,  Nurdianasari  dan  Indriani  (2021) menyimpulkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap behavioral intention .
Berbagai  penelitian  tersebut  menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi  kepuasan  nasabah, semakin tinggi kecenderungan mereka untuk menggunakan layanan dan produk bank. Nasabah yang  merasa  puas  dengan  suku  bunga  simpanan  suatu  bank  akan  cenderung  menyimpan uangnya di bank tersebut, sementara nasabah yang merasa puas dengan proses pengajuan kredit suatu bank akan cenderung kembali mengajukan kredit ke bank tersebut. Berdasarkan uraian di atas, rumusan hipotesis penelitian adalah:
H 1 :  Kepuasan  nasabah  berpengaruh  positif  terhadap behavioral  intention nasabah  bank umum swasta di Kepulauan Riau

## Kaitan Nilai yang Dirasakan dan Behavioral Intention
Siswanti  (2020)  menunjukkan  bahwa  nilai  yang  dirasakan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap behavioral  intention .  Sari  dan  Triyaningsih  (2015)  juga  menyimpulkan bahwa nilai yang dirasakan berpengaruh positif dan signifikan terhadap behavioral intention . Kusuma (2019) juga menunjukkan hasil yang serupa, yaitu nilai yang dirasakan berpengaruh positif dan signifikan terhadap behavioral intention .
Variabel nilai yang dirasakan berfokus pada perbandingan antara manfaat layanan bank dengan biaya yang diperlukan untuk memperoleh layanan tersebut. Pada layanan perbankan, perbandingan  tersebut  tergolong  positif  karena  biaya  administrasi  ataupun  biaya  transfer antarbank  dan  antardaerah  cenderung  lebih  rendah  daripada  biaya  untuk  melakukan pengiriman dana dengan metode lain. Oleh sebab itu, nilai yang dirasakan dari layanan bank dapat  meningkatkan  keinginan  nasabah  untuk  tetap  menggunakan  layanan  tersebut. Berdasarkan uraian di atas, hipotesis penelitian adalah:
H 2 :  Nilai  yang  dirasakan  berpengaruh  positif  terhadap behavioral  intention nasabah  bank umum swasta di Kepulauan Riau

## Kaitan Citra Perusahaan dan Behavioral Intention
Nasution et  al .  (2022)  menunjukkan  bahwa  citra  perusahaan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap behavioral  intention .  Penelitian  tersebut  didukung  oleh  Febrianis  dan Rahmidani  (2022)  yang  menyimpulkan  bahwa  citra  perusahaan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap behavioral  intention .  Selain  itu,  Ryan  dan  Keni  (2023)  menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap behavioral intention . Citra  perusahaan  dapat  berperan  esensial  bagi  perusahaan  perbankan  karena  layanan yang  disediakan  berkaitan  dengan  uang  nasabah.  Oleh  sebab  itu,  nasabah  akan  memiliki keinginan yang tinggi untuk berinteraksi dengan suatu bank jika diketahui bahwa bank tersebut memiliki citra yang baik, seperti jarang mengalami kendala ketika bertransaksi ataupun secara konsisten  menyediakan  layanan  yang  optimal  untuk  nasabah.  Berdasarkan  uraian  di  atas, hipotesis penelitian adalah:
H 3 :  Citra perusahaan berpengaruh positif terhadap behavioral intention nasabah bank umum swasta di Kepulauan Riau
Berdasarkan kaitan antar variabel dan hipotesis di atas, model penelitian ini ditunjukkan pada Gambar 1.

## Gambar 1
Model Penelitian

## Sumber: Peneliti (2024)

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif,  dimana  hasil  penelitian  dipresentasikan berdasarkan  analisis  statistik  (Bougie  &  Sekaran,  2020).  Selain  itu,  penelitian  ini  adalah penelitian  deskriptif  yang  bertujuan  untuk  menjelaskan  hubungan  antarvariabel  (Bougie  & Sekaran, 2020), yaitu pengaruh kepuasan nasabah, nilai yang dirasakan, dan citra perusahaan terhadap behavioral intention nasabah di Kepulauan Riau.
Selanjutnya,  pengumpulan  data  pada  penelitian  ini  dilakukan  secara cross-sectional , yaitu  dilakukan  dalam  satu  periode  waktu  (Bougie  &  Sekaran,  2020).  Penelitian  ini menggunakan  data  primer  yang  diperoleh  secara  langsung  dari  nasabah  di  Kepulauan  Riau. Pengumpulan data tersebut dilakukan dengan menggunakan kuesioner melalui Google Form yang didistribusikan melalui Whatsapp kepada responden yang pernah menggunakan layanan perbankan di Kepulauan Riau.
Berikutnya, populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah di Kepulauan Riau, sementara sampel penelitian ini adalah nasabah bank umum swasta di Kepulauan Riau. Pemilihan sampel dilakukan secara non-probability sampling , sehingga setiap anggota populasi tidak memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel. Sementara itu, teknik pemilihan sampel yang  digunakan  adalah  teknik convenience  sampling ,  yaitu  pemilihan  sampel  yang  mudah untuk dihubungi oleh peneliti (Bougie & Sekaran, 2020).
Selain itu, menurut Hair et al . (2011), jumlah sampel yang diteliti minimal sebanyak lima kali  dari  jumlah  indikator  yang  digunakan  untuk  mengukur  variabel.  Penelitian  ini menggunakan  21  indikator,  sehingga  jika  dikalikan  dengan  5,  jumlah  sampel  minimal sebanyak 105 responden.  Mayoritas  responden merupakan wanita yang berusia 18-25 tahun dan bekerja sebagai karyawan/ pegawai swasta, serta memiliki pendidikan terakhir S1
Selanjutnya, data yang diperoleh dari responden dianalisis dengan metode Partial Least Square-Structural  Equation  Modelling  (PLS-SEM)  yang  dilakukan  dengan  menggunakan perangkat  lunak  SmartPLS  3.  Metode  tersebut  terdiri  atas  tiga  bagian,  yaitu  analisis outer- model, inner model , dan pengujian hipotesis.

## Tabel 1 Pengukuran Variabel Penelitian
Variabel Indikator Sumber Behavioral Intention
Saya berniat menggunakan layanan bank di Kepulauan Riau. Limanan dan
Keni (2023) Saya berencana merekomendasikan bank di Kepulauan Riau. Saya bermaksud untuk terus menggunakan layanan bank di Kepulauan Riau. Saya akan mengumpulkan informasi lebih lanjut tentang layanan bank di Kepulauan Riau. Saya akan memilih layanan bank di Kepulauan Riau daripada lembaga keuangan lain, jika memungkinkan. Kepuasan Nasabah Saya merasa puas dengan kualitas layanan bank di Kepulauan Riau. Darmawan (2019a) Saya merasa puas dengan kemudahan bertransaksi melalui bank di
Kepulauan Riau.
Saya merasa puas dengan kecepatan pelayanan yang diberikan oleh bank di Kepulauan Riau. Saya merasa puas dengan keamanan bank di Kepulauan Riau. Saya merasa puas dengan ketersediaan layanan yang sesuai dengan kebutuhan saya pada bank di Kepulauan Riau.
Nilai yang Dirasakan Saya merasa bahwa biaya administrasi bank di Kepulauan Riau sesuai dengan manfaat yang saya terima. Khasbulloh dan Suparna (2022)
Biaya transfer antarbank pada bank di Kepulauan Riau memberikan nilai yang sesuai dengan layanan yang diterima.
Suku bunga bank di Kepulauan Riau memberikan manfaat yang sebanding dengan biaya yang saya keluarkan. Layanan tambahan yang disediakan oleh bank di Kepulauan Riau memberikan nilai tambah yang signifikan terhadap pengalaman perbankan saya.
Manfaat bank di Kepulauan Riau lebih banyak daripada biaya untuk memperoleh manfaat tersebut. Saya merasa bahwa biaya tambahan pada bank di Kepulauan Riau sesuai dengan kualitas layanan yang diterima.
Citra
Perusahaan
Saya memiliki persepsi yang positif terhadap reputasi bank di Kepulauan Riau. Gunawan dan Keni (2022)
Logo dan identitas visual bank di Kepulauan Riau memberikan kesan yang profesional dan dapat dipercaya. Saya percaya bahwa bank di Kepulauan Riau memiliki komitmen yang kuat terhadap kepuasan pelanggan. Saya merasa yakin bahwa bank di Kepulauan Riau selalu mengutamakan integritas dan etika. Pengalaman positif saya dengan bank di Kepulauan Riau meningkatkan citra bank tersebut.
Sumber: Peneliti (2024)

## HASIL ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini menganalisis data dengan metode Partial Least Square-Structural Equation Modelling  (PLS-SEM)  yang  dilakukan  dengan  menggunakan  perangkat  lunak  SmartPLS  3. Metode tersebut terdiri atas tiga bagian, yaitu analisis outer-model, inner model , dan pengujian hipotesis. Dan pengukuran menggunakan alpha sebesar 5%.

## Analisis Outer-Model
Analisis outer-model terdiri dari analisis validitas dan analisis reliabilitas. Hasil analisis tersebut adalah sebagai berikut.

## Analisis Validitas
Analisis  validitas  terdiri  atas  analisis convergent  validity dan  analisis discriminant validity . Analisis convergent validity terdiri atas uji Average Variance Extracted (AVE) dan outer loadings .
Tabel 2

## Hasil Uji AVE
Variabel Average Variance Extracted (AVE) Kepuasan Nasabah 0,665 Nilai yang Dirasakan 0,605 Citra Perusahaan 0,662 Behavioral Intention 0,736 Sumber: Peneliti (2024)

## Tabel 3 Hasil Uji Outer Loadings
Indikator  Kepuasan Nasabah Nilai yang Dirasakan Citra Perusahaan Behavioral Intention BI1 0,861 BI2 0,862 BI3 0,838 BI4 0,871 CP1 0,839 CP2 0,767 CP3 0,828 CP4 0,812 CP5 0,820 KN1 0,817 KN2 0,853 KN3 0,817 KN4 0,830 KN5 0,756 NYD1 0,789 NYD2 0,804 NYD3 0,743 NYD4 0,811 NYD5 0,740
Sumber: Peneliti (2024)
Gambar 2 Hasil Uji Outer Loadings

## Sumber: Peneliti (2024)
Menurut Hair et al . (2021), nilai outer loadings dan AVE dapat  dinyatakan valid jika lebih  dari  0,5.  Berdasarkan  Tabel  2,  Tabel  3,  dan  Gambar  2,  seluruh  indikator  dan  variabel memiliki  nilai outer  loadings dan  AVE  sebesar  lebih  dari  0,5,  sehingga  memenuhi  kriteria convergent validity .
Selanjutnya,  analisis discriminant  validity dilakukan  melalui  nilai cross  loading dan HTMT. Hasil analisis cross loading ditunjukkan pada Tabel 4, sementara hasil analisis HTMT ditunjukkan pada Tabel 5. Berdasarkan Tabel 4,  hubungan setiap indikator dengan indikator variabel  yang  sama  bernilai  lebih  dari  hubungan  dengan  variabel  lain,  sehingga  memenuhi kriteria cross loading (Hair et al . 2019).

## Tabel 4 Hasil Uji Cross Loading
Indikator Kepuasan Nasabah Nilai yang Dirasakan Citra Perusahaan Behavioral Intention BI1 0,642 0,614 0,600 0,861 BI2 0,639 0,608 0,612 0,862 BI3 0,682 0,604 0,564 0,838 BI4 0,650 0,675 0,659 0,871 CP1 0,683 0,618 0,839 0,580 CP2 0,640 0,605 0,767 0,588 CP3 0,655 0,690 0,828 0,610 CP4 0,633 0,645 0,812 0,516 CP5 0,642 0,663 0,820 0,583 KN1 0,817 0,518 0,639 0,622 KN2 0,853 0,603 0,704 0,655 KN3 0,817 0,612 0,663 0,663 KN4 0,830 0,630 0,669 0,627 KN5 0,756 0,566 0,581 0,524 NYD1 0,577 0,789 0,642 0,580 NYD2 0,630 0,804 0,672 0,651 NYD3 0,424 0,743 0,524 0,487 NYD4 0,609 0,811 0,612 0,588 NYD5 0,518 0,740 0,621 0,509 Sumber: Peneliti (2024) Tabel 5

## Hasil Analisis HTMT
Variabel Kepuasan Nasabah Nilai yang Dirasakan Citra Perusahaan Behavioral Intention Kepuasan Nasabah Nilai yang Dirasakan 0,829 Citra Perusahaan 0,915 0,923 Behavioral Intention 0,865 0,842 0,808
Sumber: Peneliti (2024)
Berdasarkan Tabel 5, nilai HTMT seluruh variabel kurang dari 0,9, sehingga memenuhi kriteria analisis HTMT (Hair et al ., 2019) dan memenuhi kriteria analisis validitas diskriminan. Dengan  demikian,  seluruh  data  dapat  dinyatakan  valid  dan  analisis  data  dilanjutkan  dengan analisis reliabilitas.

## Analisis Reliabilitas
Analisis  reliabilitas  dilakukan  berdasarkan  nilai Cronbach’s  alpha dan composite reliability . Menurut Hair et al . (2021), nilai Cronbach’s alpha dan composite reliability yang memenuhi kriteria adalah lebih dari 0,6 supaya data dapat dinyatakan reliabel. Hasil analisis tersebut ditunjukkan pada Tabel 6.

## Tabel 6
Hasil Analisis Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha Composite Reliability Kepuasan Nasabah 0,874 0,878 Nilai yang Dirasakan 0,837 0,844 Citra Perusahaan 0,872 0,873 Behavioral Intention 0,880 0,881 Sumber: Peneliti (2024)
Berdasarkan Tabel 6, seluruh variabel memiliki nilai Cronbach’s alpha dan composite reliability lebih dari 0,6, sehingga seluruh variabel dapat dinyatakan reliabel.

## Analisis Inner-Model
Analisis inner-model terdiri atas analisis koefisien determinasi (R 2 ), analisis predictive relevance (Q 2 ), analisis effect size (f 2 ), analisis Goodness of Fit (GoF), analisis path coefficient , dan uji hipotesis.
Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Uji  R 2 menunjukkan  kontribusi  variabel  independen dalam  menjelaskan  variabel dependen (Hair et al., 2021).

## Tabel 7
Hasil Analisis Koefisien Determinasi (R 2 ) Variabel R 2 Keterangan Behavioral Intention 0,640 Moderat Sumber: Peneliti (2024)
Berdasarkan  Tabel  7,  nilai  R 2 sebesar  0,640,  yang  berarti  64%  variabel behavioral intention dapat dijelaskan oleh kepuasan nasabah, nilai yang dirasakan, dan citra perusahaan, sedangkan 36% sisanya dijelaskan oleh variabel lain. Hasil tersebut termasuk dalam kategori moderat karena lebih dari 0,26, tetapi kurang dari 0,74 (Hair et al ., 2019).
Uji Predictive Relevance (Q 2 ) Analisis predictive relevance dilakukan dengan metode blindfolding untuk menunjukkan kemampuan variabel dalam memprediksi model penelitian (Hair et al., 2021).

## Tabel 8
Hasil Analisis Predictive Relevance
Variabel Q 2 Behavioral Intention 0,613
Sumber: Peneliti (2024)
Berdasarkan  Tabel  8,  variabel behavioral  intention memenuhi  kriteria predictive relevance karena nilai Q 2 lebih dari 0, yaitu sebesar 0,613 (Hair et al ., 2019), sehingga variabel tersebut dapat memprediksi model penelitian dengan baik dan termasuk dalam kategori besar karena nilai Q 2 lebih dari 0,35 (Ghozali & Latan, 2015).

## Uji Effect Size (f²)
Analisis effect size menunjukkan perubahan nilai R 2 ketika suatu variabel dihapus dari model  penelitian  (Hair et  al .,  2021).  Berdasarkan  Tabel  9,  kepuasan  nasabah,  nilai  yang dirasakan,  dan  citra  perusahaan  memiliki  nilai  f 2 sebesar  0,206,  0,122,  dan  0,003,  sehingga kepuasaan  nasabah  dan  nilai  yang  dirasakan  memiliki  efek  sedang  terhadap behavioral intention karena  nilai  f 2 lebih  dari  0,15,  sedangkan  citra  perusahaan  tidak  memiliki  efek terhadap behavioral intention karena nilai f 2 kurang dari 0,02 (Hair et al ., 2019).

## Tabel 9
Hasil Analisis Effect Size
Variabel f 2 Kepuasan Nasabah 0,206 Nilai yang Dirasakan 0,122 Citra Perusahaan 0,003 Sumber: Peneliti (2024)

## Uji Goodness of Fit Index (GoF)
Analisis GoF menunjukkan kemampuan variabel dependen dalam memprediksi model penelitian (Hair et al ., 2021). Berikut ini merupakan penghitungan nilai GoF berdasarkan nilai rata-rata AVE sebesar 0,667 dan rata-rata R 2 sebesar 0,640.
GoF   = √AVE x R 2
= √0,667x 0,640 = 0,653
Berdasarkan  penghitungan  di  atas,  nilai  GoF  yang  dihasilkan  sebesar  0,653,  sehingga variabel dependen memiliki kemampuan yang baik dalam memprediksi model penelitian dan termasuk dalam kategori besar karena bernilai lebih dari 0,36 (Hair et al ., 2019).

## Analisis Path Coefficient dan Pengujian Hipotesis
Analisis path coefficient menunjukkan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen.

## Tabel 10 Hasil Analisis Path Coefficient dan Pengujian Hipotesis
Hipotesis Original sample p-values t-statistics Keterangan
H 1 : Kepuasan Nasabah -> Behavioral intention 0,459 0,000 5,154 Didukung H 2 : Nilai yang dirasakan -> Behavioral intention 0,347 0,003 2,987 Didukung H 3 : Citra Perusahaan -> Behavioral intention 0,067 0,630 0,482 Tidak Didukung
Sumber: Peneliti (2024)
Pada  uji  hipotesis  1  (H 1 ), p-value sebesar  0,000  dan  nilai t-statistics sebesar  5,154, sehingga H1 diterima karena p-value kurang dari 0,05 dan nilai t-statistics lebih dari 1,96 (Hair et  al .,  2019),  yang  berarti  kepuasan  nasabah  berpengaruh  signifikan  terhadap behavioral intention .  Selanjutnya,  nilai original  sample sebesar  0,459  yang  berarti  kepuasaan  nasabah berpengaruh positif terhadap behavioral intention.
Hasil  tersebut  konsisten  dengan  Hasanah,  Putra,  dan  Digdowiseiso  (2023)  dan  Sari, Purwanto, dan Sulistyowati (2022) yang menyimpulkan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap behavioral intention . Hasil tersebut mengimplikasikan bahwa layanan yang disediakan  oleh  bank  umum  swasta  di  Kepulauan  Riau  sudah  optimal,  sehingga  nasabah merasa  puas  terhadap  layanan  tersebut  dan  pada  akhirnya  memotivasi  mereka  untuk menggunakan Bank Umum Swasta di Kepulauan Riau. Kepuasan tersebut dapat dirasakan oleh nasabah ketika memperoleh layanan dari karyawan bank ataupun bertransaksi melalui bank.
Selanjutnya, pada uji hipotesis 2 (H 2 ), p-value sebesar 0,003 dan nilai t-statistics sebesar 2,987, sehingga H2 diterima, yang berarti nilai yang dirasakan berpengaruh signifikan terhadap behavioral intention . Selanjutnya, nilai original sample sebesar 0,347 yang berarti nilai yang dirasakan berpengaruh positif terhadap behavioral intention.
Hasil tersebut selaras dengan penelitian yang dilakukan oleh Siswanti (2020), Kusuma (2019), dan Khasbulloh dan Suparna (2022) yang menyimpulkan bahwa nilai yang dirasakan berpengaruh positif dan signifikan terhadap behavioral intention . Nilai yang dirasakan tersebut dapat  diperoleh  melalui  layanan  bank  umum  swasta  di  Kepulauan  Riau  yang  selalu memprioritaskan  kebutuhan  nasabah.  Nasabah  mempersepsikan  bahwa  manfaat  layanan tersebut  sesuai  dengan biaya yang diperlukan untuk memperoleh layanan  tersebut,  sehingga meningkatkan kecenderungan mereka untuk terus menggunakan layanan bank umum swasta di Kepulauan Riau.
Sementara itu, hipotesis 3 (H 3 ) ditolak karena p-value lebih dari 0,5 dan nilai t-statistics kurang dari 1,96, yaitu sebesar 0,630 dan 0,482, sehingga citra perusahaan tidak berpengaruh signifikan  terhadap behavioral  intention .  Hasil  tersebut  selaras  dengan  Septaria  dan  Rizal (2022)  yang  menyimpulkan  bahwa  citra  perusahaan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap behavioral intention .
Citra  perusahaan  perbankan  dapat  mencakup  informasi  mengenai  perusahaan  tersebut secara umum, seperti biaya administrasi, suku bunga, ataupun kualitas layanan yang diberikan oleh karyawan bank. Berdasarkan data dari responden, mayoritas responden menjawab netral terhadap citra perusahaan perbankan. Data tersebut mengimplikasikan bahwa responden tidak memiliki informasi yang lengkap mengenai perusahaan perbankan ataupun hanya mengetahui citra  perusahaan  tersebut  secara  umum,  sehingga  pada  akhirnya  variabel  tersebut  tidak berpengaruh signifikan terhadap intensi mereka untuk menggunakan layanan bank.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  diperoleh,  terdapat  kesimpulan  yaitu  kepuasan nasabah  dan  nilai  yang  dirasakan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap behavioral intention nasabah  bank  umum  swasta  di  Kepulauan  Riau,  sedangkan  citra  perusahaan  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap behavioral  intention nasabah  bank  umum  swasta  di Kepulauan Riau.

## Keterbatasan
Pada awalnya, penelitian ini ingin berfokus pada nasabah bank umum swasta berskala kecil di Kepulauan Riau dan penelitian hanya pada tiga variabel independen, yaitu kepuasan nasabah,  nilai  yang  dirasakan,  dan  citra  perusahaan.  Namun,  dari  107  responden  tersebut, hanya 42 responden yang pernah menggunakan bank umum swasta berskala kecil dan selama pengumpulan data, terdapat kesulitan untuk menghubungi lebih banyak nasabah bank tersebut, sehingga kemampuan untuk generalisasi hasil penelitian menjadi terbatas.

## Saran
Berdasarkan  hasil  dan  keterbatasan  di  atas,  penelitian  ini  menyarankan  penelitian selanjutnya dapat mengkaji variabel lain yang dapat memengaruhi behavioral intention , seperti habit dan price  value (Limanan  &  Keni,  2023),  disamping  itu  penelitian  juga  dapat meningkatkan jumlah sampel ataupun mengkaji model penelitian ini pada nasabah bank yang merupakan  BUMN,  sehingga  hasil  penelitian  tersebut  dapat  dibandingkan  dengan  hasil penelitian ini yang dilakukan terhadap bank umum swasta.
Dan dari hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa citra perusahaan tidak berpengaruh signifikan terhadap behavioral intention karena responden tidak sepenuhnya memahami citra perusahaan tersebut. Oleh sebab itu, penelitian selanjutnya dapat mengkaji pengaruh variabel tersebut terhadap nasabah bank yang lebih dikenal oleh masyarakat ataupun terhadap nasabah bank  di  Kepulauan  Riau  yang  sudah  menggunakan  berbagai  layanan  yang  disediakan  oleh bank,  seperti  menabung,  bertransaksi,  berinvestasi,  dan  mengajukan  pinjaman  ataupun menggunakan  layanan  kartu  kredit  yang  ditawarkan  oleh  bank  tersebut,  sehingga  hasil penelitian tersebut dapat menunjukkan pengaruh variabel citra perusahaan pada nasabah yang sudah memahami citra tersebut.
Selain  itu,  penelitian  ini  menyarankan  bank  umum  swasta  di  Kepulauan  Riau  untuk melakukan strategi dalam rangka meningkatkan behavioral intention dengan mengoptimalkan kepuasan  nasabah,  dengan  memastikan  bahwa  semua  layanan  melalui  kantor  cabang  dapat memberikan layanan yang konsisten dan optimal. Upaya tersebut juga dapat dilakukan dengan memastikan  bahwa  nasabah  tidak  akan  menghadapi  masalah  ketika  menggunakan  layanan bank,  serta  dapat  meningkatkan  transparansi  dan  komunikasi  dengan  nasabah  melalui penyampaian informasi yang jelas dan mudah dipahami mengenai produk dan layanan yang ditawarkan.  Upaya  tersebut  diharapkan  dapat  menginformasikan  mengenai  manfaat  produk
dan  layanan  tersebut,  sehingga  nasabah  dapat  meyakini  bahwa  mereka  akan  memperoleh manfaat  yang  sesuai,  ataupun  melebihi,  biaya  yang  mereka  bayarkan  untuk  memperoleh produk dan layanan tersebut.

## Ucapan Terima Kasih
Peneliti mengucapkan terima kasih kepada Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat Universitas Tarumanagara yang telah memberikan dukungan dalam Hibah Tugas Akhir  melalui  SPK  dengan  nomor:  0663-Int-KLPPM/UNTAR/VII/2004.  Disamping  itu, Peneliti juga mengucapkan terima kasih kepada semua responden yang terlibat dalam pengisian kuesioner penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Afthanorhan, A., Awang, Z., Rashid, N., Foziah, H., & Ghazali, P. L. (2019). Assessing The Effects of Service Quality on Customer Satisfaction. Management Science Letters , 9 (1),
13-24. https://doi.org/10.5267/j.msl.2018.11.004
Bisnis. (2023). Saat Ada Dua Bank Bangkrut Tahun Ini, Kinerja BPR Indonesia Membaik.
Diakses pada tanggal 6 November 2023, dari
https://finansial.bisnis.com/read/20231109/90/1712719/saat-ada-dua-bank-bangkrut- tahun-ini-kinerja-bpr-indonesia-membaik Bisnis Sumatra. (2023). Kinerja Perbankan Kepri Juni 2023 Tumbuh Positif, Ini
Indikatornya. Diakses pada tanggal 5 November 2023, dari https://sumatra.bisnis.com/read/20230807/534/1682402/kinerja-perbankan-kepri-juni- 2023-tumbuh-positif-ini-indikatornya
Bozkurt, M. (2018). Corporate Image, Brand, Reputation Concepts and Their Importance for Tourism Establishments. International Journal of Contemporary Tourism Research , 2, 60-66. https://doi.org/10.30625/ijctr.461064
Bougie, R. & Sekaran, U. (2020). Research Methods for Business: A Skill Building Approach (8th ed.) . John Wiley & Sons. Crow, L. D. & Crow, A. (1961). An Outline of General Psychology: With Questions and Answer . Adams and Co.
Cynthia, C. & Keni, K. (2023). Brand Experience, Perceived Value, and Social Media Marketing to Predicate Brand Loyalty. International Journal of Application on Economics and Business , 1 (1), 402-408. https://doi.org/10.24912/ijaeb.11.402-408
Darmawan, D. (2019a). The Effect of Customer Satisfaction on Trust and Customer Loyalty. Management & Accounting Research Journal Global , 3 (2), 1-8.
Darmawan, D. (2019b). The Effect of Corporate Image on Brand Awareness and Brand Attitude. Translitera: Jurnal Kajian Komunikasi dan Studi Media , 8 (1), 13-26. https://doi.org/10.35457/translitera.v8i01.595
Febrianis, R. & Rahmidani, R. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Behavior Intention Melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Pelanggan PT. Lion Mentari Airlines. Jurnal Ecogen , 5 (3), 451-465. http://dx.doi.org/10.24036/jmpe.v5i3.13724
Ghozali, I. & Latan, H. (2015). Konsep, Teknik, Aplikasi Menggunakan Smart PLS 3.0 untuk Penelitian Empiris . Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gunawan, G. & Keni. (2022). Pengaruh Brand Awareness, Brand Image, dan Marketing Mix terhadap Purchase Intention Kopi Bubuk Lokal di Bali. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan , 6 (4), 353-358. https://doi.org/10.24912/jmbk.v6i4.19314
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate Data Analysis . Pearson Education.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S. (2021). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R: A Workbook . Springer.
Hair, J. F., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2011). PLS-SEM: Indeed a Silver Bullet. Journal of Marketing Theory and Practice , 19 (2), 139-151. https://doi.org/10.2753/MTP1069- 6679190202
Hasanah, N., Putra, S. S., & Digdowiseiso, K. (2023). Pengaruh Service Quality, Trust dan Customer Satisfaction terhadap Behavioural Intention Nasabah Tabungan BTN Batara pada Bank BTN KC Depok. Management Studies and Entrepreneurship Journal , 4 (6), 8927-8934. https://doi.org/10.37385/msej.v4i6.3672
Julyazti, N. F., Alfarisi, M. F., & Adrianto, F. (2023). Pengaruh Behavioral Intention dan User Behavioral terhadap Gender sebagai Variabel Moderasi. Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis , 5 (1), 187-197. https://doi.org/10.37034/infeb.v5i1.220
Khasbulloh, A. H. K. & Suparna, G. (2022). Effect of Perceived Risk and Perceived Value on Customer Loyalty through Customer Satisfaction as Intervening Variables on Bukalapak Users. European Journal of Business and Management Research , 7 (4), 22-28. http://dx.doi.org/10.24018/ejbmr.2022.7.4.1472 Kompas. (2023). Pangsa Pasar Perbankan Syariah Masih Kecil, OJK Bangun Ekosistem dan Dorong Konsolidasi. Diakses pada tanggal 8 November 2023, dari https://money.kompas.com/read/2023/04/12/141000026/pangsa-pasar-perbankan- syariah-masih-kecil-ojk-bangun-ekosistem-dan-dorong?page=all
Kontan. (2023). Adu Kencang Pertumbuhan Kinerja Bank Konvensional dan Bank Syariah, Siapa Jawaranya? Diakses pada tanggal 5 November 2023, dari https://keuangan.kontan.co.id/news/adu-kencang-pertumbuhan-kinerja-bank- konvensional-dan-bank-syariah-siapa-jawaranya
Kusuma, J. (2019). Pengaruh Customer Perceived Value terhadap Behavioral Intention dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening: Studi Kasus Restoran Cepat Saji di Tunjungan Plaza. Agora , 7 (1), 1-6.
Limanan, C. C. & Keni, K. (2023). Behavioral Intention to Use Digital Wallets in Indonesia. International Journal of Application on Economics and Business , 1 (2), 216-227. https://doi.org/10.24912/ijaeb.v1i2.216-227
Mahkamah Konstitusi Republik Indonesia. (2022). DPR Sampaikan Perbedaan Kewenangan BPRS dengan Bank Umum. Diakses pada tanggal 3 November 2023, dari https://www.mkri.id/index.php?page=web.Berita&id=18304#
Naami, A., Rahimi, Z., & Ghandvar, P. (2017). The Effect of Perceived Value, Perceived Risk, and Price on Customers Buying Intention (Case Study: Employees of Presov Electronics Company). International Review of Management and Marketing , 7 (5), 164- 170.
Nasution, M. I., Barona, E. L. R., Azzahra, S., & Aulia, N. (2022). Customer Satisfaction Mediation: Brand Image and Perceived Value on Behavioral Intention. International Journal of Economics, Social Science, Entrepreneurship and Technology , 1 (4), 297-306. https://doi.org/10.55983/ijeset.v1i4.324
Nurdianasari, R. & Indriani, F. (2021). Study of Perceived Online Convenience and Customer Satisfaction toward Behavioral Intention in Online Shopping. International Journal of Economics, Business and Accounting Research , 5 (2), 399-409.
Preko, A., Doe, F., & Dadzie, S. A. (2019). The Future of Youth Tourism in Ghana: Motives, Satisfaction and Behavioural Intentions. Journal of Tourism Futures , 5 (1), 5-21. https://doi.org/10.1108/JTF-12-2016-0059
Ryan & Keni, K. (2023). Peran Corporate Image dan Trust dalam Memediasi Pengaruh Social Media Influencer terhadap Behavioural Intention E-Payment. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi dan Bisnis , 7 (2), 327-340. https://doi.org/10.24912/jmieb.v7i2.24187 Saman, Y. T., Keni, K., & Muthuveloo, R. (2023). Store Atmosphere and Quality of Personal to Predicate Repatronage Intentions at Local Convenience Stores: The Role of Customer Satisfaction as A Mediation Variable. International Journal of Application on Economics and Business , 1 (1), 10-17. https://doi.org/10.24912/ijaeb.11.10-17
Sari, A. P. & Triyaningsih, S. L. (2015). Pengaruh Perceived Value terhadap Behavioral Intentions Melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi di Restoran Mr.
Pancake Solo Paragon Life Style Mall. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan , 15 (3), 304- 313.
Sari, K. I., Purwanto, H., & Sulistyowati, L. N. (2022). Efek Perceived Value dan Kualitas Layanan terhadap Behavioral Intention: Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan. Management and Business Review , 6 (1), 127-137. https://doi.org/10.21067/mbr.v6i1.7035 Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research Methods for Business: A Skill-Building Approach (7th ed.) . John Wiley & Sons.
Septaria, V. & Rizal, R. (2022). Pengaruh Brand Image dan Brand Experience terhadap Behavioral Intention Melalui Customer Experience sebagai Moderasi (Studi Kasus Destinasi Wisata Seribu Rumah Gadang di Muara Labuh Kecamatan Sungai Pagu Kabupaten Solok Selatan Propinsi Sumatera Barat). Jurnal Manajemen , 10 (2), 223-236. https://doi.org/10.36546/jm.v10i2.586
Siswanti, I. (2020). Financial Knowledge, Financial Attitude, and Financial Management Behavior: Self Control as Mediating. The International Journal of Accounting and Business Society , 28 (1), 105-132. https://doi.org/10.21776/ub.ijabs.2020.28.1.5