## INVEST : Jurnal Inovasi Bisnis dan Akuntansi

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Santriwati SMA AL Wafi Islamic Boarding School
The Effect of Service Quality on The Satisfaction Level of Santriwati SMA AL Wafi Islamic Boarding School
Suworo 1 , Chotamul Fajri 2 , Sairin 3
Fakultas Ekonomi, Universitas Pamulang 1,2 dosen01517@unpam.ac.id *
Received : September 2020, Revised : October 2020, Accepted : October 2020
ABSTRAK
One of the causes of the deterioration of the quality of Indonesian society is the low quality of education, which in this case can be interpreted as the lack of effectiveness of the learning process developed in an institution. The cause is derived from the student itself, the methods applied, the learning environment and other factors. Low student motivation and limited facilities and infrastructure will lead to less effective and efficient learning processes that will have a negative impact on the output of the institution. Pesantren Al wafi was formed to have a vision of forming a generation of Muslims who have a high awareness. Seeing the development of very good students, the management made continuous improvements by improving the quality of service in accordance with the expectations of students and parents. The purpose of this study is to describe whether there is an influence between the quality of service on the satisfaction of santriwati SMA AL Wafi Islamic Boarding School. To get the data done with the spread of questionnaires to students class X, XI and XII SMA Al Wafi Islamic Boarding School in 2019.
The method used is an associative method with a saturated sample technique of 67 students. Analyze data using validity and  reliability tests. The  result of  this  showed  there  was a partially  significant  influence between the Quality of Service towards the Satisfaction Level of Santriwati SMA AL Wafi Islamic Boarding School.
Keywords : Quality of Service, Satisfaction Level of Santriwati

## ABSTRACT
Salah satu penyebab merosotnya kualitas Masyarakat Indonesia adalah rendahnya mutu pendidikan, yang dalam hal ini dapat diartikan sebagai kurang efektivitasnya proses pembelajaran yang dikembangkan di sebuah lembaga. Penyebabnya adalah berasal dari siswa itu sendiri, metode yang diterapkan, lingkungan belajar  dan  faktor  lainnya.  Minat  motivasi  siswa  yang  rendah  kemudian  keterbatasan  sarana  dan prasarana akan menyebabkan proses pembelajaran kurang efektif dan efesien yang akan memberikan dampak  negatif  bagi  output  lembaga  yang  bersangkutan.  Pesantren    Al  wafi  dibentuk  memiliki  visi membentuk generasi muslim yang memiliki kesadaran tinggi.Melihat perkembangan santri yang sangat bagus, pihak manajemen melakukan perbaikan terus menerus dengan meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan ekspektasi santri dan orang tua.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan santriwati SMA AL Wafi Islamic Boarding School. Untuk mendapatkan data dilakukan dengan penyebaran angket kepada santriwati kelas X, XI dan XII SMA Al Wafi Islamic Boarding School tahun 2019. Metoda yang digunakan adalah metode asosiatif  dengan  teknik  sample  jenuh  sebanyak  67  santri. Analisis  data menggunakan  uji  validitas  dan reliabilitas.Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  secara  parsial  antara Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Santriwati SMA AL Wafi Islamic Boarding School. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Tingkat Kepuasan Santriwati

## 1. Pendahuluan
Pengembangan sumber daya manusia di Indonesa tidak lepas dari peran pesantren yang berkembang.  Pondok  pesantren  sebagai  lembaga  pendidikan  dan  pusat  penyebaran  agama Islam lahir dan berkembang semenjak masa-masa permulaan kedatangan agama Islam di negeri kita.
Pesantren Alwafi mengembangkan jenjang pendidikan tingkat SD, SMP, dan SMA dengan menggunakan  kurikulum13  di  bawah  Kemendikbud  dan  kurikulum  timur  tengah  yang terakreditasi IUM. Program SD dari kelas satu sampai kelas 4 fullday school , kelas 5, 6 SD, SMP dan SMA berasrama atau pesantren. Pesantren Al Wafi berdiri semenjak tahun 2016 di bawah yayasan Al Sudais Indonesia berinisiatif yang beralamat di Jl Raya Arco No. 1 RT 02 RW 01 Raga Mukti-Kelurahan Citayam Kecamatan Tajur halang, Kabupaten bogor. Melihat perkembangan santri  pihak  manajemen  melakukan  perbaikan  terus menerus  dengan  meningkatkan  kualitas pelayanan sesuai dengan ekspektasi santri dan orang tua.
Berdasarkan  permasalahan  tersebut  penulis  bermaksud  meneliti  “  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Santriwati SMA AL Wafi Islamic Boarding School”. Dalam penelitian ini, Identifikasi masalah dilakukan agar penelitian lebih fokus, dimana akan dilakukan penelitian mengenai “pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan santriwati kelas X,XI dan XII SMA AL Wafi Islamic Boarding School”, kemudian dirumuskan permasalahan yang timbul sebagai  berikut:  “Apakah  terdapat  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan santriwati SMA AL Wafi Islamic Boarding School”. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan  apakah  terdapat  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan santriwati SMA AL Wafi Islamic Boarding School. Setelah penelitian diselesaikan manfaatnya nantinya  secara  teoritis,  memberikan  manfaat  bagi  pengembangan  ilmu  pengetahuan  dan sebagai referensi atau titik tolak tambahan bila perlu diadakan penelitian lebih lanjut khususnya bagi  pihak  lain  yang  ingin  mempelajari  mengenai  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan santri dan santriwati sedangkan Manfaat praktis untuk SMA Al Wafi Islamic boarding School, penelitihan ini bisa dijadikan sebagai masukan manajemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan dalam rangka meningkatkan kepuasan santriwati.Manfaat untuk peneliti, penelitihan ini mendapatkan wawasan baru dibidang ilmu pemasaran. Kualitas Pelayanan menurut Lewis dan Booms (1983) dalam F. Tjiptono dan G. Chandra (2011) dalam Jurnal Lily Harjati, Yurike Venesia mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diwujudkan melalui  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta  ketepatan  penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Hal  ini didukung oleh hasil penelitian Ali Mulyawan dan  Rinawati  (2016)  yang  membuktikan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh      signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.
Faktor  persaingan    yang    semakin  meningkat  menyebabkan  sekolah  perlu  melakukan pembenahan  sesuai  dengan  unsur  layanan  yang  diberikan.  Jasa    sangat    bergantung    dari pelayanan  yang diberikan kepada  konsumen  dalam  hal  ini  adalah  santriwati. Demikian pula halnya dengan SMA Al Wafi Islamic Boarding School perlu  menerapkan  kualitas  layanan yang optimal.  Kualitas  pelayanan  dapat  mempengaruhi      kepuasan  pelanggan  secara  langsung (Parasuraman et al., 1988) dan merupakan faktor kunci terhadap customer retention (Kotler & Keller, 2012) dalam jurnal Ali Mulyawan dan Rinawati serta dibuktikan dalam penelitian Ni Made Ari  Sulistyawati  dan  Ni  ketut  seminari  (2016)  yang  membuktikan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh   signifikan terhadap kepuasan pelanggan Restoran.

## 2. Metode Penelitian

## Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah santri kelas X,XI dan  XII  SMA Al Wafi Islamic Boarding School tahun Ajaran 2019/2020 berjumlah 67 santriwati.
Pengambilan  sampel  dilakukan  dengan  menggunakan  sampling  jenuh  yaitu  teknik penentuan  sampel  jenuh/sensus,apabila  semua  anggota  populasi  dijadikan  sebagai  sampel. Dalam penelitian ini sampel yang digunakan seluruh santriwati SMA Al Wafi Islamic Boarding School (Sugiyono, 2011).

## Variabel Penelitian
Sesuai dengan judul “Peingaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelayanan Umum dan Kepuasan Pembelajaran. Santriwati SMA Al Wafi Islamic Boarding School, maka variabel penelitiannya adalah tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy , dan kepuasan pembelajaran.
Kepuasan  pembelajaran  adalah  tanggapan  atau  respon  santri  SMA  Al  Wafi  Islamic Boarding  School  setelah  membandingkan  antara  harapan  dan  kinerja  (pembelajaran)  yang dirasakan.  Dalam  mengumpulkan  data  tentang  variabel  kepuasan  pembelajaran,  alat  yang digunakan adalah angket  tertutup  dan  wawancara.  Indikator  kepuasan  pembelajaran   adalah kepuasan   keseluruhan ( overall customer satisfaction ) meliputi model pembelajaran dan sarana prasarana pembelajaran.
Tangible (bukti fisik) merupakan kemampuan sekolah dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal, mencakup aspek- aspek yang nyata yang bisa dilihat dan diraba. Dalam mengumpulkan data tentang variabel tangible, alat yang digunakan adalah angket tertutup dan wawancara. Indikator variabel tangible yaitu : Kelengkapan sarana prasarana dan Kondisi sarana prasarana dan kondisi SDM.
Reliability (keandalan)  merupakan  kemampuan  sekolah  untuk  memberikan  pelayanan sesuai  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya.  Dalam  mengumpulkan  data  tentang variabel  reliability,  alat  yang  digunakan  adalah  angket  tertutup  dan  wawancara.  Indikator variabel reliability yaitu: Pemberian layanan sesuai janji (tepat waktu) dan Pelayanan secara akurat (teliti).
Responsiveness (daya  tanggap)  adalah  keinginan  atau  kesediaan  untuk  membantu  dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada santri, dengan penyampaian informasi  yang  jelas.  Dalam  mengumpulkan  data  tentang  variabel  responsiveness,  alat  yang digunakan adalah angket tertutup dan wawancara.
Indikator variabel responsiveness yaitu : Kesediaan guru dan karyawan untuk membantu santri, Kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan, Kejelasan informasi.
Assurance (jaminan) adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para guru dan karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya santri kepada sekolah. Dalam  mengumpulkan data  tentang variabel assurance, alat yang digunakan adalah angket tertutup dan wawancara. Indikator  variabel  assurance  yaitu  :  Pengetahuan  guru  dan  karyawan,  Kesopanan  dalam memberikan pelayanan, Rasa nyaman selama berinteraksi dengan guru beserta karyawan.
Empathy (Empati) adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada santri dengan berupaya memahami keinginan mereka. Dalam mengumpulkan data tentang variabel empathy, alat yang digunakan adalah angket tertutup dan wawancara.  Indikator  variabel  empathy  yaitu  :  Perhatian  guru  dan  karyawan  secara  khusus kepada santri, Kemampuan memahami kebutuhan serta keinginan santri.

## Teknik analisis data menggunakan Uji Regresi Linear Sederhana
Menurut Sugiyono (2018) regresi linear sederhana digunakan untuk untuk memprediksi perubahan (naik-turunnya) variabel dependent yang dijelaskan/dihubungkan oleh satu variabel independent sebagai faktor predictor yang dimanipulasi (dinaikturunkan nilainya).

## 3. Hasil dan Pembahasan
Analisa Regresi Sederhana Variabel X(Kualitas Pelayanan) terhadap Kepuasan (Y) Variabel X1 mempunyai hubungan yang kuat  terhadap Y, karena 0.565 (Korelasi Kuat)
Tabel 1. Hubungan kuat antara X1 terhadap Y X1 Y X1 Hubun gan Pearson Correlation 1 .565 ** Sig. (2-tailed) .000 N 67 67 Y Pearson Correlation .565 ** 1 Sig. (2-tailed) .000 N 67 67 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2- tailed).
Hasil  Pengujian  Regresi  Sederhana  Variabel  Kualitas  Pelayanan  (X1)  terhadap  Kepuasan Santriwati ( Y )
Tabel 2. Regresi Sederhana Variabel Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Santriwati (Y) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleranc e VIF 1 (Constant) 12.06 3 5.809 2.077 .042 X1 .794 .144 .565  5.514 .000 1.000 1.000 a. Dependent Variable: Y
Diperoleh persamaan regresi Y= 12,063 + 0,794 X1, dimana :
1. Nilai konstanta 12,063 diartikan bahwa jika variabel Kualitas Pelayanan ( X1) tidak ada maka telah terdapat Kepuasan Santriwati (Y) sebesar 12,063 points.
2. Setiap  perubahan  1  unit  pada  variabel  Kualitas  Pelayanan  (  X1)  akan  mengakibatkan terjadinya perubahan pada Kepuasan Santriwati (Y) sebesar 0,794 points.

## Uji T
Banyaknya  animo  masyarakat  untuk  menempuh  pendidikan  di  SMA  Al  Wafi  Islamic Boarding School menjadikan peneliti untuk membuktikan bahwa kualitas pelayanan di sekolah ini  sangat  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  khususnya  santriwati,  sehingga  ke depannya sekolah ini dapat meningkatkan dan bersaing dengan sekolah yang sejenis dengan memberikan pelayanan yang semakin baik. Dalam penelitian Sampel yang digunakan berjumlah 67 orang. Cara mendapatkan data melalui penyebaran kuesioner yang erdiri dari 71 pernyataan dari  semua  variabel,  kemudian  dilakukan  uji  validitas  dengan  tujuan  untuk  mengetahui signifikan  data  yang  diperoleh  dari  hasil  jawaban  responden  yang  ada,  dengan  bantuan komputer program SPPS (Statistical Product and Service Solutions) versi 22 for windows. Uji Validitas Pengukuran validitas pada instrumen ini dilakukan dengan korelasi pearson product moment antara skor butir dengan skor skalanya. Dari pengolahan data semua item memiliki nilai koefisien korelasi positif dan lebih besar dari r tabel artinya ada hubungan yang signifikan antara skor masing-masing item dengan skor total. Korelasi yang signifikan menunjukkan bahwa item memang benar-benar dapat digunakan untuk mengukur variabel yang akan diukur. Reliabilitas Pada penelitian ini digunakan reliabilitas dengan model Alpha Cronbach. Variabel Instrumen dinyatakan tidak reliabel jika nilai reliabilitas yang diperoleh tidak mencapai 0,6 (Nurgiyantoro,
2000).  Berdasarkan hasil pengujian diperoleh secara parsial, nilai t hitung > t tabel  atau  5,514 > 1.99773 sehingga Ho ditolak dan H1 diterima. Hal ini menunjukkan terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Santriwati SMA AL Wafi Islamic Boarding School.  Hasil penelitian ini dikuatkan oleh penelitian Doni Marlius (2018) yang menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan website akademik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa pada website akademik Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi “KBP” (Y). Kemudian  dikuatkan pula oleh hasil penelitian Adie Kurbani (2017) yang menunjukan bahwa Kualitas Layanan Akademik dan Fasilitas Pendidikan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Kuliah pada Universitas PGRI Palembang. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa Kualitas  Pelayanan  sangat  berpengaruh  secara  signifikan  Terhadap  Tingkat  Kepuasan Santriwati SMA AL Wafi Islamic Boarding School”. Dari Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa semakin meningkatnya pelayanan berdampak pada peningkatan kepuasan santriwati.

## 4. Penutup
Berdasarkan hasil pengujian diperoleh nilai t hitung  > t tabel atau 5,514 >  1.99773. Dengan demikian Ho ditolak dan H1 diterima, hal ini menunjukkan terdapat  pengaruh yang signifikan secara parsial antara Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Santriwati SMA AL  Wafi  Islamic  Boarding  School.  Dari  Hasil  penelitian  ini  mengindikasikan  bahwa  semakin meningkatnya pelayanan berdampak pada peningkatan kepuasan santriwati.
Karena  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Santriwati  SMA  AL  Wafi Islamic  Boarding  School  sangat  berpengaruh,  maka  diharapkan  Tangible,  Reliability, Responsiveness,  Assurance,  dan  Emphaty  semakin  ditingkatkan,  sehingga  SMA  AL  Wafi Islamic menjadi sekolah yang unggul dan memberikan kenyamanan untuk santriwatinya

## Daftar Pustaka
Adi, Kurbani. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Akademik dan Fasilitas Pendidikan Terhadap Kepuasan  Mahasiswa  Kuliah  Pada  Universitas  PGRI  Palembang. Jurnal  Media  Wahana Ekonomika . 13(4).
Afif,S. (2016).Pengaruh Kualitas LayananTerhadap Kepuasan dan Loyalitas Orang tua Siswa di MI Miftahul Huda 02 Piji Dawe Kudus Tahun Pelajaran 2015/2016. Jurnal Quality 4(1). Ali  Mulyawan,  Rinawati.  (2016).    Pengaruh  Kualitas  Layanan  Akademik  Terhadap  Kepuasan Mahasiswa  Serta  Implikasinya  Pada  Loyalitas  Mahasiswa  (Studi  Pada  Sekolah  Tinggi Manajemen Informatika di Kota Bandung). Jurnal Ekonomi, Bisnis dan Entrepreneurship 10(2).
Buchari, Alma.(2003). Pemasaran Strategik Jasa Pendidikan , Bandung: Alfabeta.
D.Juhana, A. Mulyawan. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Jasa PendidikanTerhadap Kepuasan Mahasiswa di STIMIK Madira Indonesia Bandung. Jurnal Ekonomi,Bisnis,dan Entrepreneur 9(1).
Danang, Sunyoto. (2012). Konsep Dasar Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen , (Yogyakarta: Center For Academic Publishing Service).
Denis,  Walker.  (2011). Mendahulukan  Kepuasan  Pelanggan ,  (Tangerang  Selatan:  Binarupa Aksara)
Lily  Harjati,  Yurike  Venesia.(2015).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Persepsi  Harga  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Pada  Maskapai  Penerbangan  Tiger  Air  Mandala. Jurnal  Widya Ekonomika, 1(1).
Partika. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada UMKM PIA TOULIP Jalan Selorejo RT/RW 08/03 Kecamatan Dau Malang). Jurnal Agregat .
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan kuantitatif,  kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.