## ANALISIS PELAYANAN DAN FASILITAS PENUMPANG MENGGUNAKAN FRAMEWORK COBIT PADA LRT SUMATERA SELATAN STASIUN AMPERA
Novita Anggraini *1 , Tata Sutabri 2 . *12 Magister Teknik Informatika, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Bina Darma Palembang e-mail: * 1 novitautiig@gmail.com, 2 tata.sutabri@gmail.com,

## Abstrak
LRT (Light  Rail  Transit) sebagai  salah  satu  jenis  perusahaan  yang  bergerak  dibidang pelayanan jasa yang harus bertahan di tengah ketatnya perkembangan zaman. LRT ( Light Rail Transit) merupakan satu-satunya layanan jasa transportasi dengan sistem Kereta Api Penumpang yang beroperasi di kawasan perkotaan yang kontruksinya ringan dan bisa berjalan bersama lalu lintas lain dalam lintasan khusus. Berdasarkan hal tersebut penelitian ini dilakukan dalam upaya untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  pelayanan  dan  fasilitas  lrt.  Beberapa  permasalahan sering  terjadi  yang  menyebabkan penurununan  kualitas  tatakelola      di      Stasiun  LRT  Ampera. COBIT 2019 merupakan kerangka kerja Audit Tata Kelola TI yang memberikan langkah-langkah dan  praktik  yang  baik,  untuk  membantudalam  memaksimalkan  manfaat  penggunaan  TI  dalam perusahaan. Diperoleh delapan titik kritis pada pelayanan dan fasilitas stasiun ampera.   Sehingga diperoleh  domain  meliputi  EDM01,  EDM02,  EDM03,  EDM04,  DAN  EDM05.  Dilakukan penentuan nilai   gap   berdasarkan   nilai   current   capability   dan   expected   capability   yang diperoleh   dari analisis tingkat kematangan serta diberkan rekomendasi perbaikan berdasarkan nilai currentcapability.
Kata kunci : Light Rail Translate , Pelayanan, Cobit 2019

## Abstract
LRT (Light Rail Transit) is the only transportation service with a Passenger Rail system that  operates  in  urban  areas  with  light  construction  and  can  run  with  other  traffic  on  special routes. Based on this, this research was conducted in an effort to find out how much influence the services and facilities of LRT have. Several problems often occur which cause a decrease in the quality  of  governance  at  the  Ampera  LRT  Station.  COBIT  2019  is  an  IT  Governance  Audit framework that provides steps and good practices, to assist in maximizing the benefits of using IT within the company. Eight critical points were obtained on the services and facilities of the Ampera station. So that the obtained domain includes EDM01, EDM02, EDM03, EDM04, AND EDM05. The gap  value  is  determined  based on  the  current  capability  and  expected  capability values obtained from the maturity level analysis and recommendations for improvement based on the current capability value are given.
Keywords : Light Rail Translate , Service, Cobit 2019

## I. PENDAHULUAN
COBIT adalah panduan komprehensif dengan  cakupan  komprehensif  sebagai kerangka  kerja  audit,  yang  menerapkan langkah-langkah  kerja  untuk  pengelolaan keselarasan  teknologi  informasi  dengan proses  bisnis  yang  ada  sehingga  dapat mendukung  tata  kelola  TI.  COBIT  juga bermanfaat  bagi  pengguna . TI,  yang  dapat
membantu meyakinkan pengguna terhadappengunaan  sistem  pada  proses bisnisnya. COBIT . 2019  adalah  versi  terbaru . COBIT  yang  dibangun  dan  dikembangkan dengan  berpinsip  pada  penjelasan  syarat- syarat inti dari . sistem JITTER- Jurnal Ilmiah Teknologi  dan  Komputer  Vol.  2,  No.  2 Agustus  2021  tata  kelola  TI,  serta  prinsip pengunaan  langkah-langkah  kinerja  tata kelola yang digunakan pembangunan sistem tata  kelola  untuk  organisasi.  COBIT . 2019 memiliki  enam  prinsip  untuk  sistem  tata kelola yang dapat dijelaskan sebagai berikut.
1. Setiap perusahaan memerlukan sistem . tata . kelola  guna  agar  kebutuhan stakeholder terpenuhi dan memperoleh nilai  penggunaan  TI.  Nilai  yang dimaksud adalah keseimbangan antara .
aspek manfaat, aspek risiko, dan aspek sumber daya, dan perusahaan memerlukan  strategi  dan  sistem  tata kelola yang digunakan untuk menghasilkan nilai ini. 2. Sistem . tata  kelola . TI  perusahaan dibangun  dari  sejumlah  komponen yang dapat dari berbagai jenis dan yang bekerja bersama secara holistik.
3. Sistem . tata kelola . harus dapat menerapkan  sistem  bahwa  setiap  kali
design  factor berubah  (misalnya,
perubahan dalam strategi . atau .t teknologi), maka dampak dari perubahan ini harus mempertimbangkan pada sistem EGIT. 4. Sistem . tata kelola harus dapat membedakan dua aspek berbeda antara
aspek  tata  kelola,  serta  aspek  kegiatan dan struktur dari manajemen.
5. Sistem . tata kelola harus dapat menyesuaikan kebutuhan dari organisasi, dengan dapat mempergunakan serangkaian dari design  factor sebagai  parameter  untuk penyesuaian  komponen  sistem . tata kelola.
6. Sistem . tata  kelola  harus  mencakup perusahaan  dari  ujung  ke  ujung,  tidak terlalu  memfokuskan  pada  fungsi teknologi  informasi,  akan  tetapi  juga pada seluruh cakupan. teknologi informasi  yang  diterapkan  perusahaan untuk . mencapai . Tujuan  organisasi, terlepas  dari  di  mana  pemrosesan tersebut berada di perusahaan.
Sebagian  besar  organisasi  di  semua sektor industri, perdagangan, dan pemerintahan  saat  ini  bergantung  pada penerapan  teknologi  informasi  yang  efektif yang telah diaplikasikan. Penerapan teknologi  informasi  tidak  hanya  ditujukan untuk mendukung proses bisnis, tetapi juga menjadi sumber peluang dalam mendapatkan  keunggulan  kompetitif[1]. Saat ini, teknologi informasi telah diimplementasikan  oleh  setiap  perusahaan dalam menjalankan bisnisnya, baik investasi yang  minim  maupun  besar  terhadap teknologi  informasi.  Perusahaan  menyadari bahwa penggunaan teknologi informasi pada pengoperasian  bisnis  akan  menghasilkan nilai  yang  lebih.  Agar  perusahaan  benar  - benar merasakan
nilai dari pengimplementasian  teknologi  informasi tersebut,  sehingga  dibutuhkan  pengukuran tingkat  efektivitas  dan  efisiensi  yang dihasilkan.  Keberhasilan  tata  kelola  TI ditentukan oleh keselarasan antara penerapan  teknologi  informasi  dan  tujuan dari  organisasi  itu  sendiri.  Teknologi informasi menjadi isu penting dalam strategi pengembangan  dan  peningkatan  kinerja organisasi.  Keputusan  teknologi  informasi
yang tepat waktu dibutuhkan untuk menghadapi  perubahan  teknologi  yang cepat.
Tata  kelola  TI  merupakan  salah  satu bagian terpenting dari kesuksesan penerapan good  corporate  governance. Tata  kelola  TI memastikan  pengukuran  efektivitas  dan efisiensi peningkatan proses bisnis perusahaan  melalui  struktur  terkait  dengan teknologi  informasi  menuju  ke  arah  tujuan strategis  perusahaan.  Tata  kelola  TI merupakan  tanggung  jawab  dewan  direktur dan  manajemen  eksekutif,  yang  terdiri  atas kepemimpinan,  struktur  organisasi  dan proses  yang  memastikan  bahwa  teknologi informasi  perusahaan  mendukung  dan memperluas strategi dan tujuan perusahaan.
Manfaat yang didapatkan perusahaan setelah  menerapkan  tata  kelola  TI  dengan baik yaitu benefit realization, risk optimization dan resource  optimization . Salah  satu  cara  agar  perusahaan  dapat menyelaraskan penerapan TI dengan tujuan organisasi  adalah  dengan  melalukan  audit tata  kelola  TI.  Audit  tata  kelola  TI  sangat berguna  karena  dapat  mengevaluasi  sejauh mana  tingkat  kematangan  penggunaan teknologi informasi dan dapat memperbaiki kesalahan  ataupun  penyimpangan  terhadap implementasi teknologi
informasi.
Framework yang  dapat  digunakan  adalah
Control Objective for Information & Related Technology (Cobit)[2]. Cobit adalah sekumpulan dokumentasi dan panduan untuk mengarahkan tata kelola TI yang membantu auditor,  manajemen  dan  pengguna  untuk menjembatani  pemisah  antar  resiko  bisnis, kebutuhan  dan  permasalahan  lainnya  saat penerapan teknologi informasi. Cobit
dikembangkan  oleh  lembaga  ITGI  ( IT Government  Institute )  yang  merupakan bagian dari ISACA ( System Information and Control  Association ).  Dengan  adanya perkembangan teknologi, maka berkembang juga  domain  Cobit.  Cobit  5  merupakan
framework yang dapat membantu perusahaan untuk mencapai tujuan
bisnisnya.  Setelah  Cobit  5  berkembang kembali Cobit 2019[3].
Cobit 2019 merupakan kerangka kerja yang  digunakan  untuk  mengevaluasi  tata kelola  dan  manajemen  TI.  Cobit  2019 berperan  dalam  melakukan  kontrol  dan memaksimalkan nilai informasi dan teknologi dengan tujuan membantu organisasi  mencapai  optimalisasi  risiko, menyadari  keuntungan,  dan  mencapai optimalisasi  sumber  daya.  Salah  satu pendorong  utama  terbentuknya  Cobit  2019 adalah pengelolaan teknologi informasi pada organisasi  yang  dituntut  untuk  lebih  cepat, lincah, serta mendukung inovasi.
ISACA 2019 menjelaskan bahwa tata kelola TI memiliki enam prinsip dasar, yaitu provide  stakeholder  value (memberikan nilai  bagi  pemangku  kepentingan), holistic approach (pendekatan  yang  menyeluruh), dynamic  governance system  (sistem  tata kelola  yang  dinamis), governance  distinct from management (tata kelola yang berbeda dari  manajemen), tailored  to  enterprise needs, end-to-end governance system (sistem tata kelola yang bersifat end-to-end ). Pada  era  globalisasi  ini  perusahaan dihadapkan  dengan  persaingan    yang semakin ketat, baik perusahaan jasa maupun perusahaan  manufaktur.  Persaingan  tidak hanya terjadi di area domestik, namun juga di  wilayah  internasional.    Menghadapi persaingan  tersebut,  perusahaan  harus berusaha sebaik mungkin untuk mempertahankan  kepuasan  dan loyalitas
dari  para  pelanggannya,  agar  pelanggan tersebut tetap tertarik dan terus menggunakan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan[4]. Pelayanan  merupakan  salah  satu  hal yang sangat menentukan kepuasan pelanggan.  Menurut  Kotler  Kepuasan pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah
membandingkan  antara  kinerja  (hasil) produk  yang  dipikirkan  terhadap  kinerja yang diharapkan[5]. Kualitas  pelayanan  jasa  yang  baik dapat memudahkan aktivitas dan
kelangsungan hidup sehari-hari setiap orang, maka  dari  itu  pelayanan  prima  (jasa)  yang diberikan terhadap konsumen harus baik dan tertata rapi yang memiliki standar operasional  sehingga  tercapailah  pelayanan prima yang baik dalam kepuasan kelangsungan hidup konsumen.
Puas atau tidaknya pelanggan setelah menggunakan layanan jasa tergantung pada kinerja  penawaran  dalam  hubungannya dengan  ekspektasi  pelanggan  dan  apakah pelanggan  menginterprestasikan  adanya penyimpangan  antara  keduanya[6].  Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan  tidak  puas.  Jika  kinerja  sesuai ekspektasi,  maka  pelanggan  akan  sangat puas atau senang.
Konsumen yang puas akan pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa tentu saja akan lebih mudah untuk kembali mengakses jasa yang sama disaat konsumen
membutuhkan bantuan dalam hal penyelesaian  masalah  yang  dihadapi  dalam kehidupannya.  Hal  ini  tentu  menciptakan loyalitas pelanggan yang dapat menguntungkan bagi perusahaan[7]. Apabila perusahaan mampu memberikan  kepuasan  pada  konsumennya ini akan menjadikan keunggulan kompetitif yang  dapat  dicapai.  Demi  meningkatkan kualitas jasa yang diberikan untuk memuaskan konsumen secara terus-menerus perusahaan  harus  mempunyai  komitmen manajemen.  Kepuasan  konsumen  menjadi hal  yang  sangat  penting  karena  pada kenyataan  yang  ada,  konsumen  yang  tidak puas terhadap pelayanan jasa yang didapatkannya  cenderung  akan  mencari penyedia  layanan  jasa  lain  yang  mampu memuaskan kebutuhannya[8].
Light  Rail  Transit (LRT)  sebagai salah  satu  jenis  perusahaan  yang  bergerak dibidang pelayanan jasa yang harus bertahan di  tengah  ketatnya  perkembangan  zaman. Light  Rail  Transit (LRT)  juga  merupakan salah satu sistem Kereta Api ringan dibawah naungan  PT.  Kereta  Api  Indonesia  (KAI) dan  Balai  Pengolahan  Perkeretaapian  yang beroperasi  di  kawasan  perkotaan  dan  bisa berjalan  bersama  lalu  lintas  lain  dalam lintasan khusus ( trem ). Operasi penuh LRT Palembang  dimulai  pada  1  Agustus  2018, dengan  6  stasiun  prioritas  dibuka  salah satunya yaitu stasiun LRT Ampera.
Stasiun  LRT  Ampera  merupakan stasiun yang terletak ditengah kota Palembang tepatnya berada dekat titik 0 kota palembang  yaitu  bundaran  masjid  agung
Sultan mahmud badarudin II kota Palembang.  Disebelah  kanan  stasiun  LRT Ampera  terdapat  pusat  perbelanjaan  kota palembang yaitu pasar 16 ilir dan disebelah kiri stasiun ini juga terdapat ikon utama kota Palembang  yaitu  jembatan  AMPERA  dan Monumen Perjuangan Rakyat (MONPERA) sehingga  stasiun  LRT  Ampera  memiliki daya  tarik  tersendiri  bagi  wisatawan  luar daerah  ataupun  masyarakat  lokal  untuk menggunakan jasa LRT Sumsel
Penelitian mengenai Analisis pelayanan dan fasilitas penumpang menggunakan framework COBIT pada LRT Sumatera  selatan  stasiun  Ampera.  belum pernah dilakukan sebelumnya. Maka, dilakukan  penelitian  mengenai  audit  tata kelola  TI yang  bertujuan  untuk  mengetahui tingkat      kapabilitas      (capability      level) pada   LRT Stasiun Ampera sehingga dapat diberikan  saran perbaikan dan rekomendasi untuk peningkatan tata kelola[9].

## II. TINJAUAN PUSTAKA
Pelayanan prima atau layanan unggulan  pada  konsumen  itu  sendiri bagaimana  memberikan  layanan  maksimal kepada  pengguna  jasa  kereta  penumpang
dan kesiapan dalam mengatasi permasalahan yang  muncul  secara  profesional.  Pelayanan ini  kemudian  meningkatkan  kesan  kepada penumpang sehingga mereka akan seterusnya  datang  kembali  untuk  menjadi rekan  bisnis  dengan  baik.  Pelayanan  prima mencerminkan  pendekatan  seluruhnya  dari seorang staff kepada penumpang.
Menurut  Rangkuti  tujuan  pelayanan prima  adalah  memberikan  pelayan  yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan dalam rangka:
1. Memberdayakan  masyarakat  sebagai pelanggan pelayanan publik.
2. Membangun dan menumbuhkan kembali kepercayaan masyarakat kepada pemerintah[10]. Manfaat  pelayanan  prima  Menurut
Rangkuti, adalah:
1. Upaya  peningkatan  kualitas  pelayanan pemerintah kepada masyarakat.
2. Acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan.
3. Acuan untuk pelayanan pelanggan atau stakeholder  dalam  kegiatan  pelayanan (why,  when,  whom,  whom,  where,  and how) pelayanan mesti dilakukan[10].
Tata kelola merupakan kumpulan dari berbagai metode dan aturan dalam
menjalankan sebuah prosedur untuk mencapai  tujuan  strategis  yang  disepakati. Selain  itu,  tata  kelola  dapat  dilakukan dengan  tujuan  mengatasi  masalah  yang dimiliki  oleh  sebuah  perusahaan  atau organisasi.  Struktur  sistem  tata  kelola  TI terdiri  atas  komponen-komponen  yang membangun  sistem  tata  kelola  TI,  yaitu: aktiva manusia, kendali dan regulasi. Dalam konteks  ini,  manusia  termasuk  ke  dalam sistem  tata  kelola  TI,  karena  manusia merupakan komponen yang memiliki peran dan  fungsi  yang  penting  dalam  merancang, membuat  keputusan,  melaksanakan  dan mengevaluasi  sistem  tata  kelola  TI[11]. Seiring  dengan  perkembangan  TI  saat  ini, pemanfaatan  TI  telah  menjadi  kebutuhan
yang mendasar dalam menopang pelaksanaan  bisnis  organisasi  yang  efektif, efisien dan transparan, maka pengelolaan TI yang  baik  menjadi  suatu  kebutuhan  yang penting  untuk  dilakukan  oleh  sebuah organisasi.  Dengan  ilmu  pengetahuan  serta teknologi  yang  terus  berkembang  seiring berjalannya  waktu,  perusahaan  dituntut dalam  menemukan  berbagai  terobosan strategi  yang  mampu  bersinergi  dalam pemanfaatan  TI  untuk  mencapai  tujuan perusahaan. Apabila dalam suatu perusahaan terdapat  tata  kelola  TI  yang  berjalan  tidak efektif,  maka  akan  membawa  dampak negatif bagi perusahaan .
COBIT  2019  merupakan  produk terbaru  dari  COBIT  yang  diciptakan  dan dikembangkan  lebih  dari  25  tahun  oleh ISACA.  COBIT  merupakan  best  practices yang  dikembangkan  oleh  IT  Governance Institute  (ITGI)  yang  dapat  diterima  dan dijalankan secara internasional atas informasi,  TI,  dan  risiko  terkait  organisasi serta  dapat  digunakan  dalam  membantu penentuan TI yang digunakan dan memaksimalkan  kontrol  terhadap  TI  [3]. COBIT  terdiri  dari  tata  kelola  dan manajemen TI yang berkembang secara luas dan  lebih  komperhensif  sehingga  dapat digunakan  dalam  tata  kelola  TI  dengan tujuan  yang  dikelompokkan  dalam  domain Evaluate,  Direct,  and  Monitor  (EDM), Align,  Plan,  and  Organize  (APO),  Build, Acquire,  and  Implement,  (Deliver,  Service, and  Support  dan  Monitor,  Evaluate,  and Assess  (MEA)[12].  Dalam  Cobit  2019 terdapat  panduan  desain  sistem  tata  kelola teknologi  informasi.  Berbagai  tahapan  dan langkah dalam proses desain, akan menghasilkan rekomendasi untuk memprioritaskan  tata  kelola  dan  tujuan manajemen  atau  komponen  sistem  tata kelola terkait, untuk target tingkat kapabilitas,  atau  untuk  mengadopsi  varian spesifik  dari  komponen  sistem  tata  kelola. Dengan  mengikuti  langkah-langkah  ini,
perusahaan  akan  mewujudkan  sistem  tata kelola yang disesuaikan dengan perusahaan [2]. Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan  prima  atau  service  excellence bertitik  tolak  pada  upaya  perusahaan  untuk memberikan  layanan  terbaiknya  sebagai wujud kepedulian kepada pelanggan.

## III. METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini diawali dengan melakukan  identifikasi  masalah  yang  akan diselesaikan yaitu mengenai proses identifikasi  level  rancangan  tata  kelola sistem informasi pada PT. KAI dengan Cobit 2019.  Setelah  itu  dilanjutkan  dengan melakukan observasi atau pengamatan pada kondisi lingkungan PT. KAI untuk menanyakan  beberapa  hal  terkait  proses identifikasi  level  pengelolaan  yang  akan dilakukan.  Setelah  itu  dilakukan  studi pustaka  mengenai  metode  dan  langkah  - langkah  yang  akan  dilakukan  dalam  proses identifikasi  level  rancangan  tata  kelola sistem informasi pada PT. KAI dengan Cobit 2019.  Setelah  dilakukan  studi  pustaka, langkah selanjutnya adalah dengan menentukan  domain  pada  kerangka  kerja Cobit  2019  yang  sesuai  dengan  ruang lingkup  kebutuhan  PT.  KAI.  Selanjutnya dilakukan  penentuan  narasumber  yang memberikan  informasi  mengenai  kondisi dari  PT.  KAI.  Tahap  terakhir  dari perencanaan  penelitian  adalah  menentukan target level kapabilitas yang akan digunakan sebagai  acuan  dalam  melakukan  proses identifikasi  level  rancangan  tata  kelola sistem informasi pada PT. KAI dengan Cobit
2019 yang dimaksudkan untuk menggambarkan secara jelas objek
penelitian  yang  dimaksud  implementasi bisnis  LRT  Palembang  dalam  hal  ini  dan mengeksplorasi  beberapa  jenis  strategi inovasi untuk dalam upaya untuk mengurangi risiko kerugian.
Setelah  tahap  perencanaan  penelitian selesai, tahap selanjutnya adalah melakukan pembuatan pertanyaan yang dilanjutkan oleh sesi  wawancara.  Pada  tahap  pengumpulan data,  data  yang  digunakan  adalah  data primer dan data sekunder.
Tahapan  terakhir  yang  dilakukan adalah  tahap  analisis  data  dan  hasil.  Pada tahap  ini  dilakukan  perhitungan  level kapabilitas, analisis kesenjangan, dan pemberian rekomendasi.
Gambar 3.1 Metode Penelitian
Penjelasan Metode Penelitian : Penelitian  ini  diawali  dengan  melakukan identifikasi masalah yang akan diselesaikan yaitu  mengenai  proses  identifikasi  level rancangan tata kelola sistem informasi pada PT.  KAI  dengan  Cobit  2019.  Setelah  itu dilanjutkan  dengan  melakukan  observasi atau  pengamatan  pada  kondisi  lingkungan PT.  KAI  untuk  menanyakan  beberapa  hal terkait  proses  identifikasi  level  pengelolaan yang  akan  dilakukan.  Setelah  itu  dilakukan studi pustaka mengenai metode dan langkah - langkah yang akan dilakukan dalam proses identifikasi  level  rancangan  tata  kelola sistem informasi pada PT. KAI dengan Cobit

## OBSERVASI

## PEMILIHAN DOMAIN

## PENGUMPULAN DATA :
PENGOLAHAN DATA -

## ANALISIS TINGKAT
KAPABILIATS
- ANALISIS
KESENJANGAN REKOMENDASI SELESAI
2019.  Setelah  dilakukan  studi  pustaka,
langkah selanjutnya adalah dengan menentukan  domain  pada  kerangka  kerja Cobit  2019  yang  sesuai  dengan  ruang lingkup  kebutuhan  PT.  KAI.  Selanjutnya dilakukan  penentuan  narasumber  yang memberikan  informasi  mengenai  kondisi dari  PT.  KAI.  Tahap  terakhir  dari perencanaan  penelitian  adalah  menentukan target level kapabilitas yang akan digunakan sebagai  acuan  dalam  melakukan  proses identifikasi  level  rancangan  tata  kelola sistem informasi pada PT. KAI dengan Cobit 2019.
Setelah  tahap  perencanaan  penelitian selesai, tahap selanjutnya adalah melakukan pembuatan pertanyaan yang dilanjutkan oleh sesi  wawancara.  Pada  tahap  pengumpulan data,  data  yang  digunakan  adalah  data primer dan data sekunder.
Tahapan  terakhir  yang  dilakukan adalah  tahap  analisis  data  dan  hasil.  Pada tahap  ini  dilakukan  perhitungan  level kapabilitas, analisis kesenjangan, dan pemberian rekomendasi. Populasi penelitian ini adalah seluruh pengguna LRT Palembang.    Menurut  data  yang  diberikan oleh Train Indonesia (KAI) Divisi Regional (Divre)  II  Palembang,  rata-rata  pengguna LRT  Palembang  sebanyak  satu  orang perjalanan adalah sekitar 404 orang.
Teknik  pengambilan  sampel  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah accidental sampling, dengan jumlah sampel berdasarkan perhitungan menggunakan rumus  slovin  menjadi  200  responden. Penelitian  ini  juga  mengikut  sertakan  5 informan  yang  juga  merupakan  karyawan LRT Palembang .
Data  penelitian  ini  dikumpulkan  dari sumber  primer  dan  sekunder.    Sumber utamanya  adalah  diperoleh  dari  observasi pengoperasian  LRT,  penyebaran  kuesioner, dan  wawancara  dengan  key  informan  yaitu pengguna  LRT,  pengelola  pelayanan,  dan masyarakat sekitar.
Di  sisi  lain,  sumber  sekunder bersumber  dari  data  pendukung  dan  hasil penelitian terkait LRT.
Data penelitian ini kemudian dianalisis  secara  kualitatif  dan  kuantitatif. Analisis kualitatif dilakukan dengan membandingkan hasil angket dan wawancara,  dan  dilakukan  interpretasi terhadap menjelaskan semua hasil data yang diperiksa,  khususnya  yang  terkait  langsung dengan bisnis LRT.
Sedangkan analisis kuantitatif dilakukan  dan  dinyatakan  dalam  bentuk angka  mulai  dari  mengidentifikasi  faktor internal  dan  eksternal  yang  kemudian dinyatakan dalam matriks faktor internal dan faktor  eksternal.    Selanjutnya  matriks- matriks tersebut diberi bobot sesuai dengan tingkat kepentingannya, dan hasil perkalian bobot dan rating diinterpretasikan ke dalam model  analisis  SWOT,  agar  merumuskan kebijakan  strategi  inovasi  yang  dapat diterapkan oleh LRT Palembang[13].

## Variabel Penelitian
a. Sarana  dan  Prasarana  merupakan fasilitas fisik yaitu sarana dan prasarana stasiun LRT Ampera.
b. Keandalan  merupakan  kemampuan untuk  melakukan  yang  baik  pelayanan terhadap penumpang.
c. Empati merupakan rasa peduli petugas stasiun LRT terhadap penumpang.

## Teknik Analisis Data
Penelitian  ini  menggunakan  statistik deskriptif  yaitu  statistik  yang  digunakan untuk  menjabarkan  data  yang  telah  didapat dari  lokasi  penelitian.  Dalam  hal  ini  data disajikan dalam bentuk table.[14]

## Kerangka Pemikiran
Hal  yang  menarik  untuk  diteliti  dan dikaji berikut ini adalah mengenai Pelayanan Prima  dan  kepuasan  penumpang  pada stasiun LRT Ampera Palembang. Penelitian
ini dapat dimaksimalkan dengan keberadaan stasiun LRT Ampera Palembang berdasarkan hal tersebut, maka langkah awal dalam  penelitian  adalah  membuat  model penelitian  melalui  kerangka  pemikiran, seperti pada tabel berikut : Tabel. 3.1 Kerangka Pemikiran

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini  membahas  Analisa terkait pelayanan dan fasilitas yang ada pada LRT  Stasiun  Ampera  sehingga  dibuatlah rancangan  management  layanan  teknologi informasi  agar  lebih  efektif  dan  efisien
sehingga mudah dalam melakukan pelayanan terhadap pelanggan LRT sumatera  selatan.[15]  Berdasarkan  hasil penelitian  yang  telah  dilakasanakan,  maka dapat dihasilkan informasi dan solusi terkait tingkat  pelayanan  dan  fasilitas  yang  ada  di stasiun LRT Ampera.

## Rekapitulasi tingkat kapabilitas
Tabel 3.1 Pencapaian Atribut
No Doma in
Current Capabilit y (CC) Expecte d Capabili ty (EC) GAP 1 EDM 01 2 4 2 2 EDM 02 1 4 3 3 EDM 03 1 5 4 4 EDM 04 1 4 3 5 EDM 05 1 5 4
Berdasarkan  hasil  rekapitulasi,  level nilai  kapabilitas  ditentukan  oleh  skala terendah  diantara  skala  atribut  proses.  Jika nilai kapabilitas mencapai Fully Achived (F) maka akan dilanjutkan ke perhitungan level selanjutnya.

## Analisa kesenjangan
Berikut  merupakan  tabel  analisis kesenjangan.  Pada  tahap  ini  berisis  analisis kesenjangan kapabilitas yang terjadi saat ini dengan kapabilitas yang seharusnya dicapai oleh istansi.
Gambar 4.1 Analisis Kesenjangan
ID Proses Level I Performed level 2 Managed  Level 3 defined Level 4 Predictable Level 5 Optimeized PA 1.1 PA 2.1  PA 2.1  PA 3.1  PA 3.1  PA 3.1  PA 3.1 PA 3.1  PA 3.1 EDM01 F F F F F F F F F EDM02 F F F L L N N N N EDM03 F F F L L N N N N EDM04 F F F L L N N N N EDM05 F F F F F L L N N
Rekomendasi Table 3.3 Rekomendasi Current Capability Domain  Framework  Rekomendasi EDM01 COBIT 2019 Mengevaluasi keterampilan pegawai, melakukkan pengawasan kualitas saat adanya rekrutmen pegawai. EDM02 COBIT 2019 Mengevaluasi  SOP layanan dengan menerapkan contoh system  pelayanan yang lebih baik,sehingga  bisa dijadikan  referensi untuk  peningkatan pelayanan. EDM03 COBIT 2019 Meningkatkan rancangan  edukasi dan  promosi  online agar  dapat  diterima masyarakat  dengan lebih mudah melalui akses media  sosial  sesuai dengan  SOP  yang berlaku dengan melibatkan  creator yang  professional dan  berpengalaman dalam  menangani proses promosi ini. EDM04 COBIT 2019 Memanfaatkan fasilitas  yang  ada sebagai media penyampaian informasi  maupun edukasi dalam proses pelayanan EDM05 COBIT 2019 Melakukan penilaian  terhadap kemampuan petugas  menngenai alur  pelayanan  dan fasilitas penumpang dan memberikan  tugas dan kewajiban pegawai sesuai kemampuannya
sehingga setiap pegawai memberikan kontribusi sesuai kemampuan dan tupoksinya.
Tabel diatas merupakan rekomendasi yang  dapat  diberikan  untuk  peningkatan nilai current capability pada LRT Sumatera Selatan Stasiun Ampera guna meningkatkan pelayanan dan fisilitas yang ada.

## V. KESIMPULAN
Peneliti  telah  melaksanakan  Audit Tata Kelola Teknologi Informasi menggunakan    framework    COBIT  2019 mengenai  analisis  pelayanan  dan  fasilitas penumpang  yang  ada  di  stasiun  LRT Ampera.[16] Pemberian rekomendasi diberikan  berdasarkan  acuan  COBIT  2019 dengan tujuan untuk peningkatan tatakelola pelayanan dan fasilitas penumpang yang ada pada  Stasiun  LRT  Ampera.  Dengan demikian  maka  mendapatkan  hasil  yang diharapkan mampu dijadikan sebagai media pembelajaran  dalam  melakukan  aktifitas pelayanan  dalam  sarana  penyampaian informasi yang ada di stasiun LRT Ampera. Faktor  positif  lainnya  diharapkan  lebih diperhatikan agar teknologi informasi dapat diimplementasikan  agar  tepat  sasaran  dan lebih meningkat.
Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat menambah  wawasan  pengetahuan  terkait dengan  Sistem  Pelayanan  dan  fasilitas penumpang  pada  LRT  Ampera  Palembang serta  faktor-faktor  yang  mempengaruhinya. Khususnya yang berminat untuk mengetahui lebih  jauh  tentang  Pelayanan  Penumpang LRT  (melakukan  penelitian)  maka  perlu modifikasi  variabel-variabel  independen baik  menambah  variabel  atau  menambah item  series  datanya.  Sehingga  akan  lebih objektif  dan  bervariasi  dalam  melakukan penelitian.

## VI. SARAN
Bagi  Stasiun  LRT  Ampera,  sebagai acuan dalam memperbaiki kualitas pelayanan dalam  hal sarana dan  prasarana dan  sistem  prosedur  pelayanan  maupun penyampaian  informasi  harus  ditingkatkan lagi  agar  kedepannya  penumpang  merasa nyaman  menggunakan  jasa  layanan  LRT Sumatera Selatan.

## VI. DAFTAR PUSTAKA
[1] J.  Ward  Dan  J.  Peppard, Strategic
Planning For Information Systems , 3
Ed. London: John Wiley & Sons Ltd, 2002.
[2] Isaca, Cobit  2019  Design  Guide:
Designing An Information And Technology  Governance  Solution . Usa: Isaca, 2018. [3] Isaca, Cobit 2019 Framework: Introduction  And  Methodology .  Usa: Isaca, 2018. [4] N. Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima : Mencegah Pembelotan Dan Membangun Customer Loyality . Yogyakarta:
Graha Ilmu, 2013.
[5] P.  Kotler, Manajemen  Pemasaran . Dalam  Jilid  1  Dan  2.  Jakarta:  Pt. Indeks Kelompok Gramedia, 2005.
[6] P.  Kotler  Dan  K.  L.  Keller, Manajemen  Pemasaran ,  Edisi  13.
Dalam Jilid I. Jakarta: Erlangga, 2009.
[7] A. A. Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Persiapan Membangun Budaya Pelayanan Prima Untuk Meningkatkan Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan . Jakarta:  Pt.  Elex  Media  Komputindo Kelompok Gramedia, 2004.
[8] N.  Regitasari,  “Pengaruh  Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan,” 2022.
[9] I.  G.  M.  S.  Dharma,  I.  G.  M.  A. Sasmita, Dan I. M. S. Putra, “Evaluasi Dan  Implementasi  Tata  Kelola  Ti Menggunakan  Cobit  2019  (Studi
Kasus  Pada  Dinas  Kependudukan Dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten Tabanan),” J.  Ilm.  Teknol.  Dan
Komput. , 2021.
[10]  F. Rangkuti, Customer Care Excellence :  Meningkatkan  Kinerja Perusahaan Melalui Pelayanan Prima . Jakarta: Pt. Gramedia Pustaka Utama, 2017.
[11]  I.  P.  A.  Swastika  Dan  I.  G.  L.  A.  R. Putra, Audit  Sistem  Informasi  Dan Tata  Kelola  Teknologi  Informasi: Implementasi  Dan  Studi  Kasus .
Yogyakarta: Andi Offset, 2016. [12]  Isaca, Cobit 5 A Business Framework For The Governance And Management  Of  Enterprise  It .  Usa: Isaca, 2012.
[13]  S.  Khasanah,  T.  Sutabri,  Dan  U.  B. Darma,  “Perancangan  Manajemen Layanan  Laporan  Bulanan  Internal Berbasis It Menggunakan Framework
Cobit 5 Pada Kejaksaan Negeri Ogan Komering Ilir,” J. Compr. Sci. , 2022.
[14]  T. Sutabri, Analisis Sistem Informasi . Yogyakarta: Andi Offset, 2012.
[15]  Daryanto Dan I. Setyabudi, Konsumen  Dan  Pelayanan  Prima . Yogyakarta: Gava Media, 2014. [16]  J.  Hansen  Dan  T.  Subari,  “Evaluasi Layanan Manajemen Ti Menggunakan  Cobit  2019  Pada Dpmptsp  Ogan  Komering  Ilir,”
Nuansa Inform. , 2023.