## PENGEMBANGAN APLIKASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT RUMAH SAKIT
Rachmad Hidayat 1 , Suprapto 2 dan Sabarudin Akhmad 3
Abstrak:  Penelitian  ini  merancang  dan  membangun  aplikasi  Customer Relationship Management rumah sakit  yang sesuai dengan kebutuhan pengguna yang  dapat  memberikan  kemudahan  dalam  penyediaan  informasi,  serta meningkatkan  pelayanan  terhadap  pelanggan    (pasien).Pada  perancangan  sistem aplikasi  ini,  terdapat  4  aktor  yaitu  :  admin,  dokter,  pasien  dan  pengunjung. Penelitian  ini  menghasilkan  website  bagi  rumah  sakit  maka  akan  membantu menyelesaikan  kendala  dan  hambatan  yang  ditemukan  dalam  proses  pelayanan secara  manual,  seperti  keterbatasan  pelayanan  karyawan.  System  pengisian  data dan  proses  transaksi  tidak  lagi  dilakukan  secara  manual  dan  dapat  sedikit terhindar  darikesalahan  karyawan.  Penyediaan  sarana  bagi  pelanggan  untuk melakukan  akses  24  jam  baik  itu  untuk  bertransaksi  maupun  memproleh informasi sehingga memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi pasien
Keywords: Sistem Informasi, Rumah Sakit,informasi, proses pelayanan

## PENDAHULUAN
Pesatnya  perkembangan  bisnis  yang  mengadaptasi  terhadap  perkembangan teknologi  informasi  mendorong  terjadinya  persaingan  bisnis  antar  perusahaan  yang berlaku  juga  pada  rumah  sakit.  Yang  menjadi  langkah  penting  adalah  strategi  apa yang harus dilakukan rumah sakit agar mampu mendapatkan pelanggan (pasien) dan memelihara  kepercayaan  pelanggan  dalam  jangka  waktu  yang  lama.Customer Relationship Management(CRM) merupakan salah satu metode untuk mengembangkan  strategi  bisnis  yang  berpusat  pada  pelanggan.  (Bradshaw  &  Brash 2001,  Massey  et  al.  2001).  Dengan  penerapan  aplikasi  CRM  yang  baik,  maka  pihak rumah  sakit  dapat    memperoleh  pelanggan  baru,  mendapatkan  keuntungan  dari pelanggan  serta  mempertahankan  pelanggan  (pasien)  yang  dapat  mendatangkan keuntungan bagi perusahaan (rumah sakit).(Kotorov 2002, Riel et al. 2001). Informasi yang  dihasilkan  CRM  memberikan  manfaat  bagi  pihak  rumah  sakit  dan  pelanggan karena  kritik,  saran,  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  (pasien)  dapat  terfasilitasi dengan baik dan menjadi motivator bagi rumah sakit untuk meningkatkan pelayanan demi kepuasan pelanggan. (Fjermestad and Romano, 2003)
Rumah  Sakit  adalah  bentuk  organisasi  pengelola  jasa  pelayanan  kesehatan individual secara menyeluruh. Di dalam organisasinya terdapat banyak aktivitas, yang diselenggarakan  oleh  petugas  berbagai  jenis  profesi,  baik  profesi  medik,  paramedik
1 Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Trunojoyo Jl. Raya Telang PO Box 2, Kamal, Bangkalan, Madura Email: rachmad_trunojoyo@yahoo.co.id
2 Jurusan Teknik Elektro, Fakultas Teknik, Universitas Brawijaya Jl. Veteran, Malang Email: prapto@gmail.com
3 Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Trunojoyo Jl. Raya Telang PO Box 2, Kamal, Bangkalan, Madura Email: sabar.utm@gmail.com
Naskah diterima: 12 Pebruari 2012, direvisi: 18 Mei 2012, disetujui: 30 Mei 2012
maupun  non-medik.  Untuk  dapat  menjalankan  fungsinya,  diperlukan  suatu  sistem manajemen  menyeluruh  yang  dimulai  dari  proses  perencanaan  strategik  (renstra), baik  untuk  jangka  panjang  maupun  jangka  pendek.  Suatu  renstra  dapat  disebut  baik apabila  perencanaan  tersebut  dapat  ditindaklanjuti  secara  praktis  ke  dalam  program- program  operasional  yang  berorientasi  kepada  economic  -equity  -quality.  Artinya rumah  sakit  dikelola  secara  efektif  dan  efisien,  melayani  segala  lapisan  masyarakat dan berkualitas.Melalui aplikasi CRM ini, pihak rumah sakit dapat dapat meyediakan pelayanan  keapada  pelanggan  (pasien)  secara  real  time  dengan  menjalin  hubungan dengan tiap pelanggan (pasien) yang berharga melalui penggunaan informasi tentang pasien.  (Krishan  and  Acharyulu.  2002).  Melalui  sistem  yang  menerapkan  CRM, perusahaan  membentuk  hubungan  yang  lebih  dekat  dengan  pelanggan,  dimana Rumah  Sakit  dapat  mengetahui  kebutuhan  pelanggan  dan  menyediakan  pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka. (Rababah, et.al. 2011).
Sasaran  utama  dari  CRM  adalah  untuk  meningkatkan  pertumbuhan  jangka panjang  dan  profitabilitas  perusahaan  melalui  pengertian  yang  lebih  baik  terhadap kebiasaan  (behavior)  pelanggan.  CRM  bertujuan  untuk  menyediakan  umpan  balik yang  lebih  efektif  dan  integrasi  yang  lebih  baik.CRM  pada  dasarnya  merupakan kolaborasi  dengan  setia  konsumen  yang  mampu  menciptakan  keadaan  yang  tidak merugikan  salah  satu  pihak.  (Kim,  2009).  Dalam  hal  ini  suatu  perusahaan  melalui CRM  berusaha untuk menambah nilai pada kehidupan sehari-hari dari konsumen dan sebagai  imbalannya  konsumen  akan  memberikan  kesetiaannya  kepada  perusahaan dan  melalui  CRM  akan  mendorong  para  konsumennya  untuk  tetap  loyal  pada perusahaan. (Park and Kim, 2003).
Melalui CRM ini perusahaan dapat mengetahui lebih dalam dan sejauh mana perusahaan  –  perusahaan  menggunakan  dan  memanfaatkan  teknologi  internet  di dalam  dunia  bisnis  yang  sekarang  ini,  dan  bagaimana  cara  perusahaan-perusahaan tersebut  dalam  meningkatkan  penjualannya  serta  mempertahankan  komunikasi dengan  pelanggan  tersebut.  CRM  dalam  perusahaan  di  harapkan  akan  menjadikan keberadaan  marketing,  customersupport  and  customer  care  menjadi  lebih  efektif. (Riel  et  al.,  2001).  Sehingga  keputusan  manajemen  dapat  lebih  disesuaikan  dengan harapan dan kebutuhan pelanggan. Selain dari pada itu, keberadaan CRM secara baik dan  benar  diharapkan  para  pelanggan  dapat  merasakan  pelayanan  yang  memuaskan dari  perusahaan,  dan  diharapkan  perusahaan  akan  lebih  terbiasa  dengan  melihat kondisi  para  pelanggannya  terlebih  dahulu  sebelum  para  pemimpin  perusahaan mengambil keputusan.
CRM  merupakan  tempat  penyimpanan  informasi  pelanggan  yang  merekam seluruh  kontak  yang  terjadi  antara  pelanggan  dan  perusahaan,  serta  membuat  profil pelanggan  yang  ada  untuk-siapa  saja  diperusahaan  yang  membutuhkan  informasi tentang  pelanggan  tersebut.Melalui  sistem  yang  menerapkan  CRM,  perusahaan membentuk hubungan  yang lebih dekat dengan pelanggan, dimana perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai  dengan  permintaan  mereka.Aplikasi  operasional  berperan  dalam  interaksi dengan  pelanggan.  CRM  operasional  mencakup  proses  otomatisasi  yang  terintegrasi dari  keseluruhan  proses  bisnis,  seperti  otomatisasi  pemasaran,  penjualan,  dan pelayanan.  Salah  satu  penerapan  CRM  yang  termasuk  dalam  kategori  operasional CRM  adalah  dalam  bentuk  aplikasi  web.  Melalui  web,  suatu  perusahaan  dapat memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan.  Aplikasi  CRM  analitik  berperan  dalam memahami  kebutuhan  pelanggan.  CRM  analitik  berperan  dalam  melaksanakan analisis  pelanggan  dan  pasar,  seperti  analisis  trend  pasar  dan  analisis  perilaku
pelanggan.  Data  yang  digunakan  pada  CRM  analitik  adalah  data  yang  berasal  dari CRM Operasional. (Raisinghani et. al., 2005).
CRM adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan  hubungan  dengan  pelanggan.  Beberapa  paket  perangkat  lunak  telah tersedia  dengan  pendekatan  yang  berbeda-beda  terhadap  CRM  .  Bagaimanapun, CRM  bukanlah  teknologi  itu  sendiri,  tapi  ia  adalah  pendekatan  holistik  terhadap falsafah  organisasi,  yang  menekankan  hubungan  yang  erat  dengan  pelanggan.  CRM mengurus  filosofi  organisasi  pada  semua  tingkatan,  termasuk  kebijakan  dan  proses, customer  service,  pelatihan  pegawai,  pemasaran,  dana  manajemen  sistem  dan informasi.  Sistem  CRM  mengintegrasikan  pemasaran,  penjualan,  dan  customer service  dari  ujung  ke  ujung.  Konsep  penggunaan  CRM  adalah  untuk  mengenal, mengetahui  dan  menggali  dari  apa  yang  di  harapkan  dari  seorang  pelanggan  atau konsumen  dari  suatu  perusahaan.  dengan  CRM.  (Riel  et  al.  2001)Perusahaan  dapat membangun  database  mengenai  pelanggan,  yang  akan  mencatat  profil  pelanggan seperti  jenis  kesukaan,  pekerjaan  dan  besarnya  penghasilan.  Informasi  ini  akan dipergunakan  untuk  membangun  relasi  antara  perusahaan  dengan  pelanggan, disamping  antara  pelanggan  satu  dengan  yang  lainnya.Penelitian  ini  merancang  dan membangun aplikasi CRM rumah sakit yang sesuai dengan kebutuhan pengguna yang dapat  memberikan  kemudahan  dalam  penyediaan  informasi,  serta  meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan  (pasien).

## METODE PENELITIAN
Arsitektur Sistem
Customer Life Cycle
Partial Functional Solutions Complete Integrated
Solutions
Gambar 1.Sistem Baru CRM
Acquire  merupakan  suatu  tahap  mengakuisisi  pelanggan,  dimana    acquire dalam sistem ini terdiri atas :
− Profil, menjelaskan mengenai Rumah sakit
− Hubungi Kami, agar pengunjung (calon pasien) dapat mendaftar secara online dan selanjutnya ditinjak lanjuti dengan datang langsung ke RS untuk mengisi berkas- berkas yang diperlukan
Acquire Enhance Retain Profil Hubungi Kami Shout Box Obat Fasilitas Dokter Download Galeri Foto Banner Agenda RS Pengumuman Kotak Suara Quesioner Berita Komentar Transaksi Konsultasi Agenda Anda Kontak Info Rekam  Medik Otomatisasi Kekuatan Pelayanan Dukungan Pelanggan / Pasien Aplikasi CRM Terintegrasi
− Shout Box, agar pengunjung dapat memberikan penilaian  terhadap
− Obat, memberikan informasi mengenai obat kepada pengunjung dan pasien RS
− Fasilitas,  memberikan  informasi  mengenai  fasilitas  RS  kepada  pengunjung  dan pasien
− Dokter,  memberikan  informasi  mengenai  dokter  RS  kepada  pengunjung  dan pasien
− Download,  pengunjung  ataupun  pasien  dapat  memperoleh  data  yang  telah disediakan
− Galeri Foto, memberikan informasi berbagai kegiatan RS kepada pengunjung dan pasien
− Banner,  memberikan  informasi  tentang  perusahaan  atau  organisasi  yang bekerjasama dengan RS.
Enhance  merupakan  suatu  proses  untuk  membangun  hubungan  baik  antara pelanggan dengan perusahaan, dimana enhance dalam sistem ini terdiri atas :
− Agenda RS, memberikan informasi tentang agenda RS
− Pengumuman, memberikan berbagai informasi terbaru
− Kotak Suara, agar RS dapat mendengar keluhan dan saran dari Pasien
− Quesioner, memberikan beberapa pertanyaan kepada pasienn untuk mendapatkan respon balik dari pasien demi peningkatan pelayanan terhadap pasien
− Berita, memberikan informasi berita terbaru kepada pengunjung
− Komentar, memberikan fasilitas untuk mengomentari berita yang telah di posting Retain  merupakan  suatu  proses  untuk  memelihara  hubungan  baik  pelanggan dengan  perusahaan  dengan  memberikan  pelayanan  dan  aplikasi  pendukung  yang bermanfaat, dimana retain dalam sistem ini terdiri atas :
− Transaksi, dimana pasien dapat melakukan transaksi secara online
− Info  Rekam  Medik,  merupakan  fasilitas  bagi  pasien  untuk  mengetahui  informasi rekam  medik  mereka  serta  pasien  dapat  mengetahui  langsung  artikel,  obat  dan event-event yang berhubungan dengan penyakit mereka.pada menu ini dilengkapi dengan tanggal yang mengingatkan pasien untuk melakukan checkup
− Konsultasi,  merupakan  fasilitas  bagi  pasien  untuk  melakukan  konsultasi  kepada dokter
− Agenda Anda, dimana pasien dapat menyimpan semua agenda kegiatan mereka
− Kontak, pasien dapat menyimpan data seseorang
admin shoutbox lihat home lihat profil lihat agenda lihat pengumuman lihat berita download lihat hubungi kami lihat dokter lihat fasilitas lihat obat pasien register data rekammedik data pegawai login admin pesan <<include>> logout quesioner Info Rekam Medik transaksi konsultasi agenda anda kontak kotak suara pengunjung login user agenda kategori komentar banner poling produk obat pengumuman dokter Login Dokter

## Usecase Diagram
Pada  perancangan  sistem  aplikasi  ini,  terdapat  4  aktor  yaitu  :  admin,  dokter, pasien dan pengunjung. Admin setelah login masuk ke menu utama dan bisa memilih menu  yang tersedia. Admin dapat melakukan input,update dan delete data serta bisa melihat  semua  data  yang  ada.  Pasien  setelah  login  masuk  ke  menu  utama,  dan  bisa mengakses data yang tersedia, serta dapat pula mengikuti fasilitas konsultasi, mengisi Quesioner.  Setelah  login  Dokter  dapat  menjawab  pertanyaan  pasien  pada  menu konsultasi  Sedangkan  pengunjung  hanya  bisa  melihat  tampilan  website  karena  tidak terdaftar sebagai pasien untuk bisa login.Usecase diagram aplikasi CRM pada sistem informasi rumah sakit seperti Gambar 2.

## Spesifikasi Kebutuhan Perangkat
Pada  tahap  ini  agar  aplikasi  yang  sudah  terancang  dapat  diimplementasikan, dibutuhkan beberapa hal diantaranya perangkat keras dan perangkat lunak. Hardware yaitu  Prosesor  Intel(R)  Core(TM)  DuoE7400  @  2.80  GHz,  Memory1.00  GB, Harddisk  250  GB.  Monitor  dengan  resolusi  1366  x  768  (32  bit)  (60Hz),  Keyboard dan  Mouse.  Sedangkan  software  yaitu  Sistem  Operasi  Windows  XP  2,  XAMPP 1.6.4.Pembuatan program dilakukan secara bertahap dengan acuan desain sistem dan flowchart  yang  telah  dibuat.  Flowchart  yang  telah  dibuat  akan  diimplementasikan pada bahasa pemrograman.bahasa pemrograman yang digunakan adalah PHP dengan MySQL sebagai database (Firdaus,2007; Hadi, 2007; Hakim, 2009; Kadir, 2009, dan Riyanto, 2010).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Menu Utama
Desain  tampilan  detail  menu  utama  untuk  aplikasi  Customer  Relationship Management (CRM) pada penelitian ini adalah seperti Gambar 3.

## Pengujian Aplikasi CRM
Untuk menguji keberhasilan aplikasi CRMyang telah dirancang dan dibuat,di mulai dengan urutan sebagai berikut:

## Form Login
Sebelum user  mengakses  ke  dalam  sistem,  user  harus  login  terlebih  dahulu. Apabila  username  dan  password  yang  di  inputkan  benar  maka  user  bisa  langsung menggunakan  sistem.  Jika  salah,  akan  muncul  pesan  seperti  ditunjukkan  Gambar  4 dan user harus meng-input-kan kembali username dan passwordnya dengan benar.

## Menu Utama Pasien
Setelah login  sukses,  pasien  akan  langsung  masuk  ke  halaman  utama. Halaman ini berisi menu quesioner, transaksi, konsultasi, agenda anda, kontak, kotak suara,  info  rekam  medik.  Kemudian  untuk  selanjutnya  pasien  dipersilahkan  untuk mengakses menu tersebut, seperti pada gambar 5.

## Menu Quesioner
Pada  menu  ini  pasien  dipersilahkan  untuk  mengisi  questioner  yang  telah disediakan.  Setelah  menekan  tombol  tambah  Quesioner,  seperti  pada  gambar  6. Setelah  mengisi  semua  pertanyaan  tersebut,  silahkan  tekan  tombol  simpan  untuk menyimpan jawaban dari questioner tersebut.
Gambar 3. Tampilan Menu Utama
Gambar 4. Login Salah Gambar 5. Menu Utama Pasien
Hiayat, Suprapto & Akhmad/Pengembangan Aplikasi ………./ JITI, 11(1),Juni 2012, pp.(22-34)

## Gambar 6.Form Isi Quesioner

## Menu Transaksi
Pada menu ini, pasien dapat melakukan transaksi secara langsung, tanpa harus mendaftar  lagi  atau  mengambil  nomor  antrian.  Untuk  selanjutnya  akan  mendapat konfirmasi lebih lanjut dari pihak rumah sakit.Pasien dapat melakukan transaksi lebih dari 1 kalidengan menekan mengklik menu transaksi.
Gambar 7. Form Transaksi

## Gambar 8. Form Transaksi Data Pembeli
Proses  Transaksi  Untuk  Pasien  telah  selesai,  selanjutnya  data  transaksi  tersebut dapat dilihat selengkapnya oleh admin pada menu order seperti yang terlihat pada gambar 9.
Gambar 9. Form Detail Orde r

## Menu Konsultasi
Pada  menu  ini,  pasien  dapat  melakukan  konsultasi  langsung  secara  online sesuai  dengan  dokter  yang  diinginkan  tanpa  harus  mendaftar  atau  membuat  janji dengan pihak rumah sakit / dokter.
Untuk  melakukan  konsultasi  dengan  dokter  yang  lain,  silahkan  tekan  tombol tambah  konsultasi.  Pada  menu  konsultasi  pada  dokter  akan  tampil  data  konsultasi setiap pasien seperti yang terlihat pada gambar 11.
Gambar 11. Form Konsultasi Dokter
Untuk  menjawab  pertanyaan  dari  pasien,  dokter  dapat  langsung  menjawab pertanyaan tersebut dengan menekan tombol balas untuk masuk ke menu Konsultasi.
Gambar 12. Form Balas Konsultasi Dokter
Untuk  melihat  hasil  konsultasi yang anda  lakukan  dapat  menekan  tombol lihat, kemudian anda akan masuk pada jawaban hasil konsultasi yang diberikan oleh dokter.

## Menu Agenda Anda
Pada  menu ini ,  pasien  dapat  mencatat  semua  agenda  kegiatan  yang dilakukannya. Untuk menambah agendaanda, silahkan tekan tombol tambahagenda

## Gambar 14. Form agenda anda
Untuk menambah agenda, silahkan tekan tombol tambah agenda
.

## Gambar 15. Form Agenda setelah ditambah
Untuk mengupdate agenda  yang  anda  lakukan  dapat  menekan  tombol  edit, kemudian  anda  akan  masuk  pada  tampilan  edit,selanjutnya  masukkan  data  baru  dan tekan tombol update.
Gambar 16. Form Update Agenda Anda

## Menu Kontak
Pada  menu  ini,  pasien  dapat  mencatat  data  dan  alamat  seseorang Untuk menambah kontak, silahkan tekan tombol tambah kontak
.

## Gambar 17. Menu kontak
Untuk menambah kontak, silahkan tekan tombol tambah kontak
Gambar 18. Menu Kontak setelah ditambah
Untuk  mengupdate Kontak yang  anda  lakukan  dapat  menekan  tombol  edit, kemudian  anda  akan  masuk  pada  tampilan  edit  kontak,  selanjutnya  masukkan  data baru dan tekan tombol update.
Gambar 19.  Form Update Kontak

## Menu Kotak Suara
Pada  menu  ini,  pasien  dapat  memberikan  penilaian  terhadapa  RSUD Kab. Sampang, baik berupa kritik dan saran,
.
Untuk menambah kotak suara, silahkan tekan tombol tambah kotak suara.
Gambar 21.  Form Kotak Suara setelah ditambah
Untuk  mengupdate  Kotak  Suara  yang  anda  lakukan  dapat  menekan  tombol edit,  kemudian  anda  akan  masuk  pada  tampilan  edit  kotaksuara,  selanjutnya masukkan data baru dan tekan tombol update.
Gambar 22. Form Update Kotak Suara

## KESIMPULAN
Setelah  melakukan  perancangan  terhadap  sistem  CRM,  maka  dapat  ditarik kesimpulan  bahwa:  W ebsite  bagi  rumah  sakit  maka  akan  membantu  menyelesaikan kendala  dan  hambatan  yang  ditemukan  dalam  proses  pelayanan  secara  manual, seperti keterbatasan pelayanan karyawan.  Dengan dibuatnya  web bagi Rumah Sakit, maka  pengunjung  ataupun  pasien  dapat  memperoleh  informasi  yang  diinginkan. System  pengisian  data  dan  proses  transaksi  tidak  lagi  dilakukan secara  manual  dan dapat sedikit terhindar darikesalahan karyawan. Menyediakan sarana bagi pelanggan untuk  melakukan  akses  24  jam  baik  itu  untuk  bertransaksi  maupun  memproleh informasi  sehingga  memberikan  kemudahan  dan  kenyamanan  bagi  pasien. Dengan aplikasi    CRM  yang  dibuat  maka  ada  suatu  wadah  pada  website  yang  menyediakan suatu  fasilitas  bagi  pelanggan  untuk  menghubungi  pihak  Rumah  Sakit  melalui website.  Ini  dapat  dijadikan  suatu  sarana  feedback  untuk  perusahaan  dalam memperoleh masukan dari pelanggan dan terciptanya hubungan antara pihak Rumah Sakit dengan Pasien

## Daftar Pustaka
Bradshaw,  D,  and  Brash,  C.  (2001).  Management  customer  relationships  in  the  e-business world”  howto  personalise  computer  relationships  for  increased  profitability, International Journal of Retail &Distribution Management, 29 (12), 520 – 530
Firdaus . 2007. 7 Jam Belajar Interaktif PHP dan MYSQL dengan Dreamweaver. Palembang : Maxikom.
Fjermestad,  J.,  and  Romano,  N.  (2003).  Electronic  customer  relationship  management: revisiting  thegeneral  principles  of  usability  and  resistance  –  an  integrative implementation framework, BusinessProcess Management Journal, 9 (5), 572 – 591.
Hadi ,  Mulya.  2007.  7  Jam  Belajar  Dreamweaver  8  Untuk  Orang  Awam.      Palembang  : Maxikom.
Hakim ,  Lukmanul.  2009.  Trik  Rahasia  Master  PHP  Terbongkar  Lagi.  Yogyakarta: Lokomedia.
Kadir ,  Abdul.  2009.  From  Zero  To  A  Pro:  Membuat  Aplikasi  Web  Dengan  PHP  dan Database MySQL. Yogyakarta: Andi.
Kim,  Hyung-Su  and  Kim,  Young-Gul.  2009.  A  CRM  performance  measurement framework:its Development Process and Applivation. Industrial MarketingManagement, 38, 477-489.
Kotorov,  R.  (2002).  Ubiquitous  organisational  design  for  e-CRM,  Business  Process ManagementJournal, 8 (3), 218 – 232
Krishan,  Reddy  B.  and  G.V.R.K.  Acharyulu.  2002.    Customer  Relationship  Management (CRM) in Health Care Sector - A Case Study on Master Health Check. Journal of  the academy of hospital administration, 14 (1), 01-06.
Massey,  A.,  Montaoya-Weiss,  M,  and  Holcom,  K.  (2001).  Re-engineering  the  customer relationship:leveraging  knowledge  assets  at  IBM”,  Decision  Support  Systems,  32  (2), 155 – 170.
Park  C-H  dan  Kim  Y-G.  2003.  A  Frameworkof  dynamic  CRM:  Linking  Marketing  With Information Strategy. Business Process Management Journal, 9 (5). 652-671 (20).
Rababah  Khalid, Haslina Mohd and Huda Ibrahim. 2011. A Study of the Perception of the Benefits  of  Customer  Relationship  Management  (CRM)  System  in  Malaysian  Private Hospitals.  International  Conference  on  Business  and  Economics  Research.  vol.1. IACSIT Press, Kuala Lumpur, Malaysia.
Raisinghani,Mahesh  S.  E-Lin  Tan,  Jose  Antonio  Untama,  Heidi  Weiershaus,  Thomas Levermann  &  Natalie  Verdeflor.  2005.    CRM  Systems  in  German  Hospitals: Illustrations of Issues & Trends. Journal of Cases on Information Technology, 7(4), 1- 26.
Riel,  A.C.,  Liljander,  V.,  and  Jurriens,  P.  (  2001).  Exploring  customer  evaluations  of  e- services:  aportal  site”,  International  Journal  of  Service  Industry  Management,  12  (4),
359 – 377
Riyanto .  2010.  Membuat  Sendiri  Sistem  Informasi  Penjualan  Dengan  PHP  dan  MySQL. Yogyakarta: Gava Media.