PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KREDIT PADA BANK BJB KCP GEDEBAGE
Ai Nunung 1, Dian Candra Fatihah 2 , Euis Hernawati 3 , Fadhia Azka Savvana 4
Politeknik Piksi Ganesha Bandung, Indonesia hjan0967@yahoo.co.id 1 ,  diancandrafatihah@gmail.com 2 , euishernawati68@gmail.com 3 , savvanafadhiaa@gmail.com 4

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  kredit  pada  Bank  BJB  KCP  Gedebage. Metode  yang  digunakan  yaitu  metode  deskriptif  verifikatif  dengan  pendekatan kuantitatif  serta  pengumpulan  data  melalui  studi  lapangan,  kuesioner,  dan  studi pustaka.  Berdasarkan  hasil  penelitian  diperoleh  nilai  koefisien  korelasi  sebesar 0,828  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah kredit  Bank  BJB  dikategorikan  sangat  kuat  karena  berada  pada  rentang  0,80  – 1,000. Hasil uji hipotesis t menunjukkan besarnya t hitung terhadap t tabel (9,888 > 0,288) yang berarti terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah  kredit  pada  Bank  BJB  KCP  Gedebage.  Berdasarkan  hasil  perhitungan koefisien  determinasi  diperoleh  R  square  sebesar  68,5%  memiliki  arti  bahwa kepuasan nasabah kredit pada Bank BJB KCP Gedebage dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sebesar 68,5%. Hambatan yang terjadi adalah kurangnya sosialisasi dari pihak  Bank  mengenai  produk  kredit  sehingga  kurangnya  informasi  yang  didapat oleh  debitur.  Serta  pelayanan  yang  diberikan  Bank  kurang  cepat  dan  efisien mengenai  permintaan  nasabah.  Solusi  yang  disarankan  adalah  sudah  seharusnya karyawan  Bank  mempelajari  serta  memahami  produk  yang  tersedia,  agar  nasabah mendapatkan informasi secara lengkap dan jelas. Serta karyawan Bank harus sering mengikuti  pelatihan-pelatihan  seperti  pelatihan  pelayanan  prima,  agar  dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah .
Kata kunci : kualitas pelayanan; kepuasan nasabah; kredit.

## Abstract
This study aims to determine how big the influence of service quality on customer satisfaction on credit at Bank BJB KCP Gedebage. The method used is descriptive verification method with a quantitative approach and data collection through field studies, questionnaires, and literature studies. Based on the results of the study, the correlation coefficient  value was 0.828 which stated  that  the quality of service on credit customer satisfaction at Bank BJB was categorized as very strong because it was in the range of 0.80 – 1,000. The results of the t hypothesis test show that the magnitude of t count against t table is (9.888 > 0.288) which means that there is an

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit pada Bank BJB KCP
influence between service quality on credit customer satisfaction at Bank BJB KCP Gedebage.  Based  on  the  results  of  the  calculation  of  the  coefficient  of determination  obtained  R  square  of  68.5%,  which  means  that  credit  customer satisfaction at Bank BJB KCP Gedebage is influenced by service quality by 68.5%. The obstacle that occurs is the lack of socialization from the Bank regarding credit products so that there is a lack of information obtained by debtors. And the services provided  by  the  Bank  are  not  fast  and  efficient  regarding  customer  requests.  The suggested  solution  is  that  Bank  employees  should  study  and  understand  the available  products,  so  that  customers  get  complete  and  clear  information.  Also, Bank  employees  must  often  attend  trainings  such  as  excellent  service  training,  in order to provide the best service to customers.
Keywords: service quality; customer satisfaction; credit.

## Pendahuluan
Indonesia  merupakan  Negara  yang  tingkat  perekonomiannya  sedang berkembang. Hal ini ditandai dengan banyaknya perusahaan perbankan yang didirikan. Perbankan  sendiri  memiliki  peran  penting  dalam  perekonomian  suatu  Negara.  Selain menyalurkan  dan  memberikan  pinjaman  (kredit),  perbankan  juga  melakukan  usaha menghimpun dana dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan.
Persaingan  di  dalam  industri  perbankan  yang  semakin  meningkat,  baik  dalam hal  penyediaan  produk  maupun  pelayanannya,  menunjuk-  kan  semakin  banyak  pula tuntutan  masyarakat  harus  dipenuhi  oleh  dunia  perbankan.  Untuk  memper-  tahankan pasar,  setiap  bank  menawarkan  produk  dan  pelayanan  yang  handal  dan  hampir  sama kegiatannya  tidak  jauh  berbeda  antara  satu  bank  dengan  bank  lainnya.  Karena  hal tersebut,  agar suatu  bank dapat  tampil beda dan memenangkan persaingan, suatu  bank harus  memiliki  pelayanan  yang  lebih  baik  dari  bank  lainnya.  Menurut  (Kotler,  2012) kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang  diterima  ( perceived  service )  dengan  tingkat  layanan  yang  diharapkan  ( expected service ). Dengan demikian pelayanan yang diberikan suatu bank sangat tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan.
Bank  Pembangunan  Jawa  Barat  dan  Banten  (Bank  BJB)  selalu  berusaha  untuk bertahan  dengan  meningkatkan  kinerjanya  agar  menjadi  bank  yang  sehat  dan berkembang  dengan  baik.  Berdasarkan  tugas  pokok  dan  fungsi,  Bank  BJB  KCP Gedebage melayani masyarakat yang ada di wilayah kota Bandung timur.
Kota Bandung merupakan suatu kota yang mengalami perkembangan penduduk yang  terus  meningkat  tiap  tahunnya  serta  memiliki  potensi  perekonomian  yang  tinggi berdasarkan data BPS kota Bandung pertumbuhan ekonomi Kota Bandung tahun 2021 mengalami kenaikan sebesar 3,76% dibandingkan dengan tahun 2020. Potensi ekonomi yang  dimiliki  Kota  Bandung,  merupakan  suatu  keuntungan  yang  dimiliki  Bank  BJB KCP Gedebage untuk memperoleh profit dengan mengambil kepercayaan dari nasabah sebanyak-  banyaknya,  sehingga  kualitas  pelayanan  Bank  BJB  KCP  Gedebage
Ai Nunung 1, Dian Candra Fatihah 2 , Euis Hernawati 3 , Fadhia Azka Savvana 4
merupakan suatu hal yang penting dan harus ditingkatkan. Dalam upaya meningkatkan pelayanan,  tentunya  setiap  bank  harus  memperhatikan  kualitas  dan  fasilitas pelayanannya pada setiap bagian unit yang ada (Barus, 2017). Kualitas pelayanan yang diberikan  tersebut  akan  mempengaruhi  kepuasan  nasabah,  dengan  reputasi  pelayanan yang baik dalam masyarakat, bank tidak perlu khawatir akan kehilangan nasabahnya.
Bagi Bank BJB kepuasan nasabah merupakan salah satu indikator penting untuk menilai  keberhasilan  usaha  perbankan,  karena  bank  merupakan  perusahaan  jasa  yang kegiatan  usahanya  ditentukan  oleh  banyaknya  nasabah  yang  menggunakan  jasa  bank tersebut.  Orientasi  ke  nasabah  berarti  menuju  pada  kepuasan  nasabah,  yang  pada akhirnya bertujuan untuk terciptanya loyalitas nasabah. Loyalitas nasabah nantinya akan berdampak pada profit bank.
Menurut (Tjiptono & Chandra, 2011) dalam (Atmaja, 2018), kualitas merupakan suatu  kondisi  dinamis  yang  berpengaruh  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses,  dan lingkungan  yang  menemui  atau  melebihi  harapan.  Sedangkan  menurut  (Kodu,  2013), kualitas diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu atau sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Menurut  (Kasmir,  2017)  berpendapat  bahwa,  pelayanan  adalah  tindakan  atau perbuatan  seseorang  atau  organisasi  untuk  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan atau  nasabah.  Pelayanan  yang  baik  pada  akhirnya  akan  mampu  memberikan  kepuasan kepada  pelanggan,  dan  akan  mampu  mempertahankan  pelanggan  yang  ada  (lama). Pelanggan  akan  terus  mengkonsumsi  atau  terus  menggunakan  produk  yang  kita tawarkan, dan yang paling penting adalah akan  mampu menarik  calon  pelanggan baru untuk  mencobanya.  Pelayanan  yang  optimal  pada  akhirnya  juga  akan  mampu meningkatkan  image  perusahaan,  sehingga  citra  perusahaan  di  mata  pelanggan  akan baik dan terus meningkat (Nurjanah & Mulazid, 2018).
Menurut  (Mulyapradana,  Anjarini,  &  Harnoto,  2020),  kualitas  pelayanan merupakan  komponen  penting  yang  harus  diperhatikan  dalam  memberikan  kualitas pelayanan  prima.  kualitas  pelayanan  merupakan  titik  sentral  bagi  perusahaan  karena akan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dimana  kepuasan  pelanggan  akan muncul  jika  pelanggan  mendapatkan  kualitas  pelayanan  yang  terbaik  sesuai  dengan kebutuhan dan keinginannya.
Ciri  pelayanan  yang  baik  dan  harus  diterapkan  oleh  karyawan  yang  bertugas melayani  pelanggan  menurut  (Kasmir,  2017)  yaitu,  Tersedia  karyawan  yang  baik, Mampu  melayani  secara  cepat  dan  tepat,  Mampu  berkomunikasi  dengan  baik.  Dan Berusaha memahami kebutuhan pelanggan.
Terdapat  5  indikator  pada  kualitas  pelayanan  menurut  (Tjiptono  &  Chandra, 2011)  yaitu: Reliability (Kehandalan), Responseveness (Daya  Tanggap), Asurance (Jaminan), Emphaty (Empati), Tangibles (Bukti Fisik).
Kepuasan  adalah  ketika  seorang  konsumen  sudah  merasa  terpenuhi  keinginan atau  kebutuhannya  dari  suatu  produk  atau  jasa  yang  diberikan.  Menurut  (Kotler  & Keller,  2009),  kepuasan  konsumen  merupakan  suatu  perasaan  senang  atau  kecewa

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit pada Bank BJB KCP
seorang  pelanggan  yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  atau jasa yang diterima terhadap kinerja yang diharapkan (ekspektasi).
Sedangkan  menurut  (Fatihudin  &  Firmansyah,  2019),  kepuasan  konsumen adalah  pengukuran  atau  indikator  sejauh  mana  konsumen  atau  pengguna  produk perusahaan  atau jasa, sangat  senang dengan produk atau jasa yang diterima. Kepuasan pelanggan  adalah  perbandingan  antara  harapan  terhadap  persepsi  pengalaman  yang dirasakan/diterima.
Faktor-faktor  pendorong  kepuasan  nasabah,  dapat  ditentukan  oleh  persepsi nasabah  atas  hasil  kerja  suatu  produk  atau  jasa  yang  diberikan  dalam  memenuhi kebutuhan nasabah.
Menurut  (Irawan, 2004)  terdapat  5 faktor utama  dalam kepuasan nasabah yaitu sebagai  berikut:  Kualitas  Produk  atau  Jasa,  Harga,  Kualitas  Pelayanan,  Faktor Emosional dan Kemudahan.
Menurut  (Irawan,  2004)  dalam  jurnal  (Sangi,  Tamengkel,  &  Mukuan,  2022), terdapat  4  indikator  yang  ada  pada  kepuasan  nasabah  diantaranya  sebagai  berikut: Perasaan  Puas, Re-Purchase ,  Akan  Merekomendasikan  Kepada  Orang  Lain  dan Terpenuhinya Harapan Nasabah.

## Metode
Metode  yang  digunakan  dalam  penulisan  karya  ilmiah  ini  adalah  metode deskriptif  verifikatif.  Menurut  (Sugiyono,  2015)  populasi  adalah  wilayah  generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang  ditetapkan  oleh  penulis  untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik  kesimpulannya. Berdasarkan  penjelasan  tersebut,  maka  yang  menjadi  populasi  dalam  penelitian  ini adalah  nasabah  kredit  pada  PT.  Bank  BJB  KCP  Gedebage  berjumlah  312  orang. Menurut  (Sugiyono,  2015)  Sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang dimiliki  oleh  populasi  tersebut.  Pengukuran  sampel  merupakan  suatu  langkah  untuk menentukan  besarnya  sampel  yang  diambil  untuk  melaksanakan  penelitian.  Dalam menentukan  sampel  diperlukan  suatu  metode  pengambilan  sampel  yang  tepat,  agar diperoleh sampel yang representatif dan dapat menggambarkan keadaan populasi secara maksimal.
Menurut  (Andri,  Dores,  &  Lina,  2020)  sampel  adalah  sebagian  atau  wakil  dari populasi  yang  diteliti.  Apabila  jumlah  responden  kurang  dari  100,  maka  sampel  yang diambil  yaitu  semua.  Sedangkan  apabila  jumlah  sampel  lebih  dari  100,  maka pengambilan  sampel  10%  -  15%  atau  20%  -  25%  atau  lebih.  Berpijak  pada  pendapat tersebut, maka pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah 15% dari populasi yang ada, karena jumlah populasi melebihi 100 yaitu 312 debitur. Berarti 312 𝑥 15% = 46,8 atau  dibulatkan  menjadi  47.  Jadi,  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah sebanyak 47 debitur pada Bank BJB KCP Gedebage.
Data primer  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  hasil  dari  pengisian kuesioner  oleh  responden  untuk  memperoleh  informasi  tentang  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  nasabah  kredit  pada  Bank  BJB  KCP  Gedebage.  Untuk
Ai Nunung 1, Dian Candra Fatihah 2 , Euis Hernawati 3 , Fadhia Azka Savvana 4
mendaptkan  data  sekunder, penulis  mendapatkan  informasi  dari  penelitian  yang  telah dilakukan  sebelumnya  seperti  artikel  dan  web  resmi  Bank  BJB.  Observasi  merupakan metode  penelitian  dimana  penulis  melakukan  pengamatan  secara langsung  pada  objek penelitiannya yaitu  dengan  melakukan pengamatan  secara  langsung  di  Bank  BJB KCP Gedebage.  Menurut  (Sugiyono,  2017)  kuesioner  merupakan  teknik  pengumpulan  data yang  dilakukan  dengan  cara  memberikan  seperangkat  pertanyaan  atau  pernyataan tertulis  kepada  responden.  Dilakukan  dengan  cara menyebar  daftar  pertanyaan,  yang cukup terperinci dan lengkap mengenai objek yang diteliti kepada responden. Metode ini digunakan peneliti untuk memperoleh data dengan menyebar kuesioner kepada nasabah yang menggunakan  kredit        di Bank BJB KCP Gedebage.

## Hasil dan Pembahasan Hasil Pengujian Instrumen
Tabel 1 Hasil Uji Validitas Variabel Item Pertanyaan R Hitung R Tabel
Ket Kualitas Pelayanan X1.1 0,580 0,288 Valid X1.2 0,462 0,288 Valid X1.3 0,342 0,288 Valid X1.4 0,313 0,288 Valid X1.5 0,400 0,288 Valid X1.6 0,320 0,288 Valid X1.7 0,300 0,288 Valid X1.8 0,402 0,288 Valid X1.9 0,373 0,288 Valid X1.10 0,588 0,288 Valid X1.11 0,380 0,288 Valid X1.12 0,424 0,288 Valid X1.13 0,351 0,288 Valid X1.14 0,332 0,288 Valid X1.15 0,300 0,288 Valid X1.16 0,395 0,288 Valid Kepuasan Nasabah Y1 0,614 0,288 Valid Y2 0,417 0,288 Valid Y3 0,372 0,288 Valid Y4 0,583 0,288 Valid Y5 0,487 0,288 Valid Y6 0,571 0,288 Valid Y7 0,506 0,288 Valid Y8 0,374 0,288 Valid Y9 1 0,288 Valid Sumber :Hasil Pengolahan Data (2022)

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit pada Bank BJB KCP

## Hasil Analisis Data

## Tabel 3 Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardi zed Residual N 47 Normal  Parameters a,b Mean 0 Std. Deviation 2,9117067 Most Extreme Differences Absolute 0,116 Positive 0,111 Negative -0,116 Test Statistic 0,116 Asymp. Sig. (2-tailed) ,125 c
a. Test distribution is  Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors  Significance Correction.

## Sumber: Hasil Pengolahan Data (2022)
Berdasarkan  hasil  data  pada  tabel  3  di  atas,  diperoleh  nilai signifikansi  Asymp.Sig  (2-tailed)  sebesar  0,125  dimana  nilai  tersebut  lebih  besar  dari 0,05.  Maka  dapat disimpulkan  nilai  residual  yang  dihasilkan  dalam  penelitian  ini berdistribusi normal.
Berdasarkan  hasil  data  pada  tabel  1  di  atas,  menunjukkan  bahwa setiap  item pernyataan dalam kuesioner  memiliki  nilai 𝑟 ℎi 𝑡𝑢𝑛 g > 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 . Maka dapat disimpulkan bahwa seluruh item dalam pernyataan dapat dinyatakan valid.
Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Batas Reliabel Cronbach Alpha Ket Kualitas Pelayanan (X) 0,6 0,907 Reliabel Kualitas Pelayanan (Y) 0,6 0,931 Reliabel
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2022)
Berdasarkan hasil data pada tabel  2  di  atas, menunjukkan  bahwa instrument dari setiap variabel memiliki  nilai Cronbach’s  alpha > 0,6.  Hal  tersebut  dapat  dismpulkan bahwa  seluruh  variabel  dapat dinyatakan  reliable  dan  layak  untuk  digunakan  dalam penelitian.
Tabel 4 Hasil Uji Koefisien Korelasi Coefficients a Unstandardized Model Coefficients Standardzed Coefficients Beta t Sig. B Std. Error (Contant) 2,114 2,538 0,833 0,409 0,506 0,051 0,828 9,888 0 Dependen Variable: kepuasan Nasabah
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2022)
Berdasarkan hasil data pada tabel 4 di atas, maka dapat diperoleh model persamaan regresi sebagai berikut: Y = 2,114 + 0,506X
Ai Nunung 1, Dian Candra Fatihah 2 , Euis Hernawati 3 , Fadhia Azka Savvana 4
a. Konstanta sebesar 2,114 menyatakan bahwa jika tidak ada nilai kualitas pelayanan maka nilai kepuasan nasabah sebesar 2,114.
b. Koefisiesn  regresi  X  sebesar  0,506  menyatakan  bahwa  setiap  penambahan  1  nilai kualitas pelayanan, maka kepuasan nasabah bertambah 0,506.

## Tabel 5 Hasil Uji Koefisien Korelasi
Correlation Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan  Kepuasan Nasabah Pearson Correlation 1 ,828** Sig. (2-tailed) 0 N 47 47 Kepuasan Nasabah Pearson Correlation ,828** 1 Sig. (2-tailed) 0 N 47 47
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2022)
Berdasarkan hasil data pada tabel 5 di atas, diperoleh nilai korelasi  sebesar  0,828 jika mengacu pada pedoman Sugiyono (2017:250),  hal  ini  berarti  pengaruh kualitas
pelayanan  terhadap kepuasan  nasabah  kredit  pada  Bank BJB  KCP  Gedebage dikategorikan sangat kuat karena berada pada rentang 0,80 – 1,000.
Tabel 6 Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary Model  R R Square  Adjusted R Square Std. Errorof the Estimate 1 ,828 a 0,685 0,678 3,344
a. Predictor: (Contant), Kualitas Pelayanan
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2022)
Berdasarkan      hasil      data      pada  tabel  6  di  atas,  diperoleh  nilai  R Square sebesar  0,685  (68,5%).  Hal        ini  berarti  sebesar  68,5%  kepuasan nasabah  kredit dipengaruhi  oleh kualitas  pelayanan.  sisanya  yaitu   sebesar  31,5%  dijelaskan  oleh variabel lain di luar penelitian ini.
Tabel 7 Hasil Uji T (Parsial)
Coefficients a Model B Unstandardized Coefficients std. Error Standardized Coefficients Beta t Sig. 1 (Constant) 2,114 2,538 0,833 0,409 Kualitas Pelayanan 0,506 0,051 0,828 9,888 0
a. Dependent variable: Kepuasan Nasabah
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2022)

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit pada Bank BJB KCP
Berdasarkan  hasil  data  pada  tabel  7  di  atas,  diperoleh  nilai  t hitung  lebih besar dari t tabel (9,888>  0,288)  dengan  nilai  sig.  (0,000  < 0,05), maka 𝐻 0 ditolak dan 𝐻 1 diterima.  Artinya  variabel  kualitas  pelayanan  terdapat  pengaruh  yang  signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah kredit pada Bank BJB KCP Gedebage.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  telah  diuraikan  mengenai Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  pada  Bank  BJB  KCP Gedebage, penulis menarik kesimpulan sebagai berikut: Tanggapan Kualitas Pelayanan (Variabel X) responden berada dalam kategori “sangat baik” dengan nilai rata-rata 4,3 yang  berarti  pernyataan  responden  mengenai  Kualitas  Pelayanan  berada  pada  kategori interval sangat baik yaitu 4,20 – 5,00. Pada  pernyataan  yang  menyatakan  “Karyawan Bank  BJB  menciptakan  suasana  yang  nyaman,  dan  mengawali  dengan  senyum  dan sapa” mendapat perolehan rata-rata tertinggi dengan hasil bobot 223 dengan nilai rata- rata 4,7.
Tanggapan  Kepuasan  Nasabah  (Variabel  Y)  responden  berada  dalam  kategori “sangat  baik”  dengan  nilai  rata-rata  4,4  yang  berarti  pernyataan  responden  mengenai Kepuasan Nasabah berada pada kategori sangat baik yaitu 4,20 – 5,00. Pada penyataan yang  menyatakan  “Bank  BJB  harus  menjaga  kualitas  pelayanan  terhadap  nasabah” mendapatkan respon tertinggi dengan perolehan rata- rata 223 dengan nilai rata-rata 4,7. Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Nasabah  dengan  total pengaruh  yang  diberikan  sebesar  68,5%  berdasarkan  uji  determinasi.  Hambatan- hambatan yang terjadi di Bank BJB KCP Gedebage ini disebabkan oleh beberapa faktor seperti,  kurangnya  sosialisasi  dari  pihak  Bank  mengenai  produk  kredit  sehingga kurangnya  informasi  yang  didapat  oleh  debitur.  Serta  pelayanan  yang  diberikan  Bank kurang cepat dan efisien mengenai permintaan nasabah.
Upaya  yang  sudah  dilakukan  Bank  BJB  KCP  Gedebage  untuk  mengatasi hambatan-hambatan  yaitu,  sudah  seharusnya  karyawan  Bank  mempelajari  serta memahami produk yang tersedia,  agar nasabah  mendapatkan informasi secara lengkap dan  jelas.  Serta  karyawan  Bank  harus  sering  mengikuti  pelatihan-pelatihan  seperti pelatihan  pelayanan  prima,  agar  dapat  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  kepada nasabah.
Ai Nunung 1, Dian Candra Fatihah 2 , Euis Hernawati 3 , Fadhia Azka Savvana 4

## DFTARPUSTAKA
Andri, Andri, Dores, Olenggius Jiran, & Lina, Anastasia Helina. (2020). Analisis faktor penyebab  kesulitan  belajar  matematika  pada  siswa  SDN  01  Nanga  Kantuk. J- PiMat , 2 (1), 158–167. 10.31932/j-pimat.v2i1.688
Atmaja, Jaka. (2018). Kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas pada bank BJB. Jurnal Ecodemica , 2 (1), 49–63.
Barus,  Nina  Ristia.  (2017). Pengembangan  Sumber  Daya  Manusia  Dalam  Upaya Meningkatkan Mutu Pelayanan Terhadap Nasabah Pada PT Bank Bni Syariah Kc Medan . Universitas Islam Negeri Sumatera Utara Meddan.
Fatihudin, Didin, & Firmansyah, Anang. (2019). Pemasaran Jasa:(Strategi, Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan) . Deepublish.
Kasmir. (2017). Customer Service Excellent . Depok: PT Raja Grafindo Persada.
Kodu,  Sarini.  (2013).  Harga,  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  pengaruhnya terhadap keputusan pembelian mobil Toyota avanza. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 1 (3).
https://doi.org/10.35794/emba.1.3.2013.2536
Kotler, Philip. (2012). Kotler on marketing . Simon and Schuster.
Mulyapradana,  Aria,  Anjarini,  Ary  Dwi,  &  Harnoto,  Harnoto.  (2020).  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di  PT.  Tempo  Cabang  Tegal. Jesya (Jurnal Ekonomi Dan Ekonomi Syariah) , 3 (1), 26–38. https://doi.org/10.36778/jesya.v3i1.115
Nurjanah,  Risna,  &  Mulazid,  Ade  Sofyan.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Corporate  Social  Responsibility  Terhadap  Citra  Perusahaan. Jurnal  Muqtasid ,
9 (1), 40–53. http://dx.doi.org/10.18326/muqtasid.v9i1.40-53
Sangi,  Intan  M.  A.,  Tamengkel,  Lucky  F.,  &  Mukuan,  Danny  D.  S.  (2022).  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  PT.  Bank  Danamon  Indonesia, Tbk. Cabang Ranotana. Productivity , 3 (2), 107–112.
Sugiyono.  (2015). Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif, dan R & D . Bandung: Alfabeta.
Sugiyono.  (2017).  MetodePenelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D.  Bandung:  PT Alfabet. Sugiyono.  (2017).  MetodePenelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  Dan  R&D. Bandung: PT Alfabet.
Tjiptono, Fandy, & Chandra, Gregorius. (2011). Service, Quality & Satisfaction Edisi 3.
Yogyakarta: Andi , 1 .