## MEMBANGUN NEGERI
Vol.4 No. 2 Oktober 2020

## STRATEGI MENINGKATKAN INTENSITAS PEMBELIAN ULANG DENGAN MEMPERKUAT SERVICE QUALITY KEDAI KOPI “ COFFEEBREAK ” PURWOKERTO
Siti Barokah, Andrian Abimanyu, Eka Riyana 1
1 Bisnis Digital Universitas Amikom Purwokerto
siti.barokah@amikompurwokerto.ac.id

## Abstrak
Pesatnya  perkembangan  destinasi  wisata  di  Purwokerto  menyebabkan  banyaknya bermunculan  tujuan  wisata  kuliner  baru.  Mulai  dari  bermunculannya  resto  mewah  dengan konsep  modern  hingga  warung  makan  yang  berkonsep  tradisional.  Selain  tempat  makan, banyak  kedai  kopi  yang  bermunculan  salah  satunya  yaitu  “ Coffeebreak ”.  Bermunculannya kedai  kopi  ini  menimbulkan  persaingan  antar  kedai  kopi  yang  ada  di  Purwokerto  baik persaingan  mengenai  kualitas  produk  maupun  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  kedai kopi tersebut. Hal tersebut menjadi dasar pentingnya dilakukan sosialisasi sekaligus simulasi mengenai  strategi  meningkatkan  intensitas  pembelian  ulang  dengan  memperkuat  kualitas layanan  karyawan  terhadap  pelanggan  kedai  kopi  “ Coffeebreak ”.  Metode  yang  digunakan dalam  kegiatan  ini  adalah  pendekatan persuasive  edukatif dengan  metode Forum  Group Discussion (FGD) dan simulasi. Luaran yang diharapkan dari pelaksanaan kegiatan ini adalah dapat  meningkatkan  pengetahuan  dan  pemahaman  karyawan  mengenai  pentingnya memberikan kualitas layanan yang terbaik kepada pelanggan agar pelanggan merasa puas dan mau melakukan pembelian ulang di kedai kopi “ Coffeebreak ”. Semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh kedai kopi “ Coffeebreak ” maka akan semakin tinggi intensitas pembelian ulang pelanggan pada kedai kopi “ Coffeebreak ”.
Kata Kunci: Kualitas layanan, kepuasan pelanggan, Intensitas pembelian ulang, word-of- mouth .

## A. Pendahuluan
Purwokerto  adalah  kota  yang  merupakan  ibukota  dari  Kabupaten  Banyumas  yang Kota-nya  terletak  berbatasan  langsung  dengan  kaki  gunung  Slamet.  Kota  Purwokerto memiliki  banyak  destinasi  wisata  yang  cukup  menarik  untuk  dikunjungi.  Pesatnya perkembangan  destinasi  wisata  di  Purwokerto  menyebabkan  banyak  bermunculan  tujuan wisata kuliner baru. Mulai dari bermunculannya resto mewah dengan konsep modern hingga warung  makan  yang  berkonsep  tradisional.  Selain  tempat  makan,  banyak  kedai  kopi  yang bermunculan  salah  satunya  yaitu  “ Coffeebreak ”.  Kedai  kopi  yang  berkonsep  modern  ini terletak  di Jl.  Dr.  Angka  No.  50  Purwokerto.  Bermunculannya  kedai  kopi  ini menimbulkan

## MEMBANGUN NEGERI
Vol.4 No. 2 Oktober 2020
persaingan  antar  kedai  kopi  yang  ada  di  Purwokerto  baik  persaingan  mengenai  kualitas produk  maupun  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  kedai  kopi  tersebut.  Hal  tersebut menimbulkan  pentingnya  dilakukan  sosialisasi  sekaligus  simulasi  mengenai  strategi meningkatkan  intensitas  pembelian  ulang  ( re-purchase  intention) dengan  memperkuat kualitas layanan karyawan terhadap pelanggan kedai kopi “ Coffeebreak ”.
Kualitas  layanan  adalah  kesenjangan  atau  ketidaksesuaian  antara  harapan  konsumen dengan persepsi konsumen (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988). Kualitas layanan juga dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2014). Kualitas layanan bukanlah suatu hal yang permanen dan kaku, melainkan fleksibel dan dapat dirubah. Kualitas layanan atau service quality dapat dibedakan menjadi dua kriteria yaitu kualitas layanan yang baik  dan  kualitas  layanan  yang  buruk.  Dalam  proses  perubahan  kualitas  layanan  tersebut diperlukan beberapa hal untuk menunjang prosesnya. Seperti misalnya, survei atau observasi kepada pelanggan termasuk didalamnya berupa masukan, pendapat maupun feedback tentang layanan  yang  telah  diberikan.  Oleh  sebab  itu,  kualitas  layanan  merupakan  faktor  penting dalam  menentukan  keberhasilan  suatu  bisnis.  Kualitas  layanan  dapat  diketahui  dengan membandingkan  persepsi  pelanggan  atas  layanan  yang  seharusnya  mereka  terima  dengan layanan yang sesungguhnya.
Kualitas  layanan  menjadi  penting  karena  akan  berdampak  langsung  pada  pembelian ulang  pelanggan.  Ketika  kedai  kopi  memberikan  kualitas  layanan  yang  baik  kepada pelanggan  maka  citra  kedai  kopi  akan  dinilai  positif  dimata  pelanggan  dan  pelanggan  juga akan memberikan feedback yang baik yaitu berupa pembelian ulang yang mungkin nantinya juga  akan  menjadi  pelanggan  tetap  di  kedai  kopi  tersebut.  Sebaliknya,  ketika  kedai  kopi memberikan  kualitas  layanan  yang  buruk  kepada  pelanggan  maka  pelanggan  akan memberikan feedback yang  negatif  terhadap  kedai  kopi.  Pelanggan  tidak  akan  melakukan pembelian  ulang  pada  kedai  kopi  tersebut  dan  akan  memberikan negative  word-of-mouth kepada calon konsumen yang lain.

## B. Masalah
Permasalahan  yang  dihadapi  oleh  kedai  kopi  saat  ini  adalah  banyaknya  pelanggan yang  melakukan  pembelian  hanya  sekedar  coba-coba  dan  terkesan  hanya  karena  ingin mengikuti  tren  gaya  hidup  “ngopi-ngopi”  yang  sedang  menjadi  tren  di  kalangan milenial

## MEMBANGUN NEGERI
Vol.4 No. 2 Oktober 2020
yang  menjadikan  kedai  kopi  sebagai  tempat  nongkrong  kekinian.  Sehingga,  untuk menghadapi  tren  tersebut  perlu  adanya  strategi  yang  matang  untuk  meningkatkan  intensitas pembelian ulang pada kedai kopi “ Coffeebreak ”.
Gambar 1. Kedai Kopi “ Coffeebreak ”
Adanya  strategi  bisnis  yang  matang  untuk  meningkatkan  intensitas  pembelian  ulang dengan memperkuat kualitas layanan dapat membantu pengusaha dalam mencapai tujuan dan pengembangan  bisnisnya  secara  berkelanjutan.  Ketika  kualitas  pelayanan  diberikan  dengan baik  maka  akan  menciptakan  kepuasan  konsumen  terhadap  suatu  barang  atau  jasa  tertentu tergantung  beberapa  faktor  seperti  besarnya  biaya  untuk  berpindah  ke  produk  lain,  adanya kesamaan  mutu,  kualitas,  atau  pelayanan  dari  jenis  produk  pengganti  (Widjaja,  2016). Seringkali,  pengusaha  hanya  berfokus  pada  produk  dan  melupakan  pentingnya  memberikan kualitas  layanan  kepada  pelanggan.  Adanya  kualitas  layanan  yang  baik  akan  menciptakan pelanggan  yang  loyal  yang  nantinya  akan  melakukan  pembelian  ulang  atau  yang  biasa disebut  dengan re-purchase  intention. Pernyataan  tersebut  didukung  oleh  hasil  penelitian Peburiyanti  dan  Sabran  (2020)  bahwa  kualitas  pelayanan  memberikan  pengaruh  dominan terhadap  pembelian  ulang.  Selain  itu,  dengan  adanya  kualitas  layanan  yang  baik  kepada pelanggan juga akan membuat pelanggan mau merekomendasikan kedai kopi “ Coffeebreak ” kepada  orang  lain  sehingga  akan  memberikan  pelanggan-pelanggan  baru  bagi  kedai  kopi “ Coffeebreak ”.  Luaran  yang  diharapkan  dari  pelaksanaan  kegiatan  ini  adalah  dapat meningkatkan  pengetahuan  karyawan  mengenai  pentingnya  memberikan  kualitas  layanan

## MEMBANGUN NEGERI
Vol.4 No. 2 Oktober 2020
yang baik kepada pelanggan agar pelanggan merasa puas dan mau kembali lagi ke kedai kopi “ Coffeebreak ” untuk melakukan pembelian ulang.

## C. METODE PELAKSANAAN
Metode pelaksanaan program pengabdian kepada masyarakat secara umum mencakup prosedur atau tahapan kegiatan yang dilaksanakan oleh tim pengabdian kepada masyarakat ke dalam beberapa tahap sebagai berikut:
Gambar 2. Tahapan Pelaksanaan Kegiatan
Sebelum  pelaksanaan  program  ada  hal  yang  terlebih  dahulu  dilakukan,  adanya pembuatan ide dan konsep bertujuan untuk menargetkan sasaran yang akan di tuju. Persiapan ini juga meliputi observasi tempat dan pengumpulan informasi. Metode yang kami gunakan dalam  kegiatan  ini  menggunakan  pendekatan persuasive  edukatif dengan  metode  ceramah dan simulasi  (Hardin, 2019: 32) melalui tahapan sebagai berikut:
a) Melakukan survei lokasi pada bulan Februari 2020.
b) Persiapan  kegiatan  oleh  tim  untuk  merencanakan  kegiatan  mencakup  waktu,  materi,  dan teknis pelaksanaan kegiatan.
c) Konfirmasi  dengan  pemilik  kedai  kopi  “ Coffeebreak ”  sebagai  tempat  pelaksanaan pengabdian  mengenai tempat,  sarana  prasarana,  peserta,  dan  teknis  pelaksanaan  kegiatan pengabdian.
Publikasi Hasil Identifikasi Masalah Pengembangan Metode Pembahasan Evaluasi Sosialisasi dan Praktik

## Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat MEMBANGUN NEGERI
Vol.4 No. 2 Oktober 2020
d) Penyampaian  materi  dengan  metode  ceramah  dan Forum  Group  Discussion (FGD)  yang digunakan untuk memperkenalkan sekaligus mengajak para peserta dengan menumbuhkan motivasi  peserta  mengenai  pentingnya  strategi  meningkatkan  pembelian  ulang  dengan memperkuat kualitas layanan.
e) Metode  simulasi  digunakan  untuk  memberikan  pemahaman  dalam  memperkuat  kualitas layanan untuk meningkatkan pembelian ulang pelanggan.
f) Selanjutnya,  peserta  di  ajak  berdiskusi  untuk  mampu  mengenal  dan  termotivasi  untuk menerapkan kualitas layanan yang baik dalam meningkatkan pembelian ulang pelanggan.

## D. Pembahasan
Pada tahap awal kegiatan pengabdian dilaksanakan dengan menemui langsung pemilik kedai kopi “ Coffebreak ” pada tanggal 01 Agustus 2020. Dalam pertemuan tersebut dihasilkan beberapa  hal  yaitu  diantaranya  bersepakat  untuk  mengadakan  sosialisasi  sekaligus  simulasi mengenai  strategi  meningkatkan  intensitas  pembelian  ulang  dengan  memperkuat  kualitas layanan  pada  kedai  kopi  “ Coffebreak ”  guna  menciptakan  kesadaran  bagi  pemilik  dan karyawan  kedai  kopi  “ Coffeebreak” bahwa  kualitas  pelayanan  sangat  penting  untuk menciptakan  citra  yang  positif  serta  memenuhi  harapan  dari  pelanggan  kedai  kopi “ Coffeebreak ”. Sehingga, ketika pelayanan yang diberikan oleh kedai kopi baik maka hal ini akan  menciptakan  citra  yang  positif  di  mata  konsumen  dan  konsumen  akan  memberikan feedback yang baik serta konsumen tersebut akan bersedia menjadi repeat buyer sehingga hal ini  tentu  akan  meningkatkan  intensitas  pembelian  ulang  pelanggan  dan  hal  ini  juga  akan memberikan keuntungan jangka panjang bagi kedai kopi “ Coffeebreak ”.
Kegiatan  dilaksanakan  pada  hari  jumat,  28  Agustus  2020  bertempat  di  kedai  kopi “ Coffeebreak ”.  Materi  disampaikan  dalam  bentuk  ceramah  dan forum  group  discussion (FGD).  Pada  saat  pemaparan  materi,  peserta  diarahkan  pada  pengenalan  dan  pemahaman mengenai  pentingnya  kualitas  pelayanan  pada  bisnis  kopi.  Karena,  pada  bisnis  kopi  yang dijual  bukan  hanya  produk  saja  tetapi  juga  jasa  layanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan. Peserta juga diberikan pemahaman tentang jenis-jenis pelayanan yang dapat diberikan kepada pelanggan  seperti  misalnya  berupa  kemudahan,  kecepatan,  kemampuan,  dan  sikap  ramah tamah  serta  tindakan  langsung  kepada  pelanggan.  Setelah  pemaparan  materi,  kemudian dilanjutkan dengan diskusi. Peserta kegiatan pengabdian ini diikuti oleh 4 (empat) orang yang terdiri  dari  1  (satu)  orang  pemilik  dan  3  (tiga)  orang  karyawan  termasuk  barista  kedai  kopi

## Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat MEMBANGUN NEGERI
Vol.4 No. 2 Oktober 2020
Coffeebreak .  Pada  saat  diskusi  antusiasme  peserta  mulai  terlihat,  peserta  juga  merespon dengan  positif  hal  ini  terlihat  dari  beberapa  pertanyaan  yang  dilontarkan  oleh  peserta termasuk pemilik kedai kopi itu sendiri.
Setelah  sesi  diskusi,  kemudian  dilanjutkan  dengan  sesi  simulasi  berupa  praktik  dalam memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan  meliputi  jenis-jenis  pelayanan  yang  dapat diberikan  kepada  pelanggan.  Simulasi  tersebut  dilakukan  dengan  tujuan  agar  para  peserta dapat  mempraktikkan servqual yang  optimal  kepada  pelanggan.  Simulasi  dilakukan  sesuai dengan  dimensi  kualitas  pelayanan  menurut  Kotler  (2012)  yaitu  yang  terdiri  dari  5  (lima) dimensi  “ Tangibles (bentuk  fisik) ,  Empathy (empati) ,  Reliability (kehandalan) , Responsiveness (cepat tanggap) , dan Assurance (jaminan) ”. Simulasi dimulai dengan melihat sisi tangibles kedai  kopi coffebreak yaitu  berupa  fisik  tampilan  bangunan  kedai  kopi coffeebreak , fasilitas yang diberikan, perlengkapan teknologi pendukung seperti wifi, sampai dengan penampilan karyawan kedai kopi coffeebreak . Setelah itu, dilanjutkan dengan melihat dari  sisi reliability atau  kemampuan  kedai  kopi coffeebreak dalam  memberikan  pelayanan yang  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  terkait  kecepatan,  ketepatan  waktu,  tidak  ada kesalahan  dan  sikap  simpatik  yang  ditunjukkan  karyawan  kedai  kopi coffeebreak terhadap pelanggan.  Selanjutnya,  simulasi  dilanjutkan  dengan  bagaimana  karyawan  dapat  merespon pelanggan  secara  cepat  dan  tepat.  Karena,  pelanggan  akan  menyukai  pelayanan  yang responsif dan tidak menyukai pelayanan yang membuat pelanggan harus menunggu pesanan terlalu lama. Selanjutnya, simulasi bagaimana karyawan mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan dengan memberikan jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan santun karyawan.  Hal  ini  merupakan  bentuk  implementasi  dari  dimensi Assurance .  Dan  yang terakhir  adalah  simulasi  bagaimana  karyawan  dapat  ber-empati  dengan  memberikan perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  pribadi  kepada  pelanggan.  Hal  ini  dilakukan  untuk mengetahui keinginan konsumen secara akurat dan spesifik.

## Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat
Gambar 3. Tim PkM Bersama Mitra ( Coffeebreak )
Gambar 4. Simulasi dimensi kualitas pelayanan meliputi Tangibles, Reliability, Responsiveness

## Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat MEMBANGUN NEGERI
Vol.4 No. 2 Oktober 2020
Gambar 5. Simulasi Dimensi Kualitas Pelayanan Meliputi Empathy, Assurance,
Responsiveness

## E. Simpulan
Kegiatan  pengabdian  mengenai  strategi  dalam  meningkatkan  intensitas  pembelian ulang  dengan  memperkuat  kualitas  pelayanan  pada  kedai  kopi coffeebreak telah  terlaksana sesuai  dengan  rencana  dan tujuan  yang  ingin  dicapai.  Berdasarkan  wawancara,  tanya  jawab dan  pengamatan  langsung  selama  kegiatan  berlangsung,  kegiatan  pengabdian  kepada masyarakat ini memberikan hasil berupa meningkatnya pengetahuan dan pemahaman tentang bagaimana memberikan pelayanan yang berkualitas guna meningkatkan intensitas pembelian ulang pada kedai kopi Coffeebreak .

## F. UCAPAN TERIMA KASIH
Kami  ucapkan  terima  kasih  kepada  Universitas  Amikom  Purwokerto  yang  telah mendanai kegiatan pengabdian kepada masyarakat ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Hardin. (2019). Pembinaan
Pengurus Persaudaraan Beladiri Kempo Indonesia  (Perkemi)  Dojo  Sorawolio  Dalam Melaksanakan  Peran  dan  Fungsi Manajemen  Organisasi. Jurnal  Pengabdian  Kepada  Masyarakat  Membangun  Negeri , Vol. 3 No. 1 April 2019
Kotler dan Keller. (2012). Manajemen Pemasaran . Edisi 12. Jakarta: Erlangga.

## MEMBANGUN NEGERI
Vol.4 No. 2 Oktober 2020
Parasuraman,  A.,  Berry,  L.L.,  and  Zeithaml,  A.V.  (1988).  “SERVQUAL:  A  Multiple  Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal  of  Retailing. Vol. 64, No. 1, Spring, 12-40.
Peburiyanti  dan  Sabran.  (2020).  Pengaruh  promosi  penjualan,  variasi  produk,  dan  kualitas pelayanan  terhadap  minat  beli  ulang  pada  butik  kanabini  di  Tenggarong. Journal  of Entrepeneurship, Management and Industry . Vol. 20, No. 1.
Tjiptono,  Fandy.  (2014). Pemasaran  Jasa-Prinsip,  Penerapan,  dan  Penelitian .  Yogyakarta: Andi Offset.
Widjaja,  Yani  Restiani  dan  Irpan  Nugraha.  (2016).  Loyalitas  Merek  Sebagai  Dampak  Dari Kepuasan Konsumen. IKONOMIKA: Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam . Vol.I, No.1.