P-ISSN: 2477-1880; E-ISSN: 2502-6623 June 2023, Vol. 9 No. 1
Relationship Patient Service to Quality of Nursing Services During COVID-19 Pandemic at Meo-Meo Health Center
Author : Agus Darmawan 1 , Asni Siompu 2 , Eky Endriana Amiruddin 3
First Author E-mail: agusdarmawan77@unidayan.ac.id, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Dayanu Ikhsanuddin, Baubau, Sulawesi Tenggara,
Indonesia 1 Second Author E-mail: asnismpu@gmail.com, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Dayanu Ikhsanuddin, Baubau, Sulawesi Tenggara, Indonesia 2 Third Author E-mail : ekyendrianafaris@yahoo.com, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Dayanu Ikhsanuddin, Baubau, Sulawesi Tenggara,
Indonesia 3
DOI :10.24903/kujkm.v8i1. 1944
Received : January 2023
Accepted :May 2023
Published : June 2023
P-ISSN: 2477-1880  E-ISSN: 2502-6623 Kesmas Uwigama : Jurnal Kesehatan Masyarakat

## Abstract
Background: Puskesmas  which  is  spearhead  in  breaking  of  transmission COVID-19, needs to make efforts prevent and transmit infection. Objectives: Purpose  study  was  to  determine  relationship  between  patient care in form reliability, responsiveness, assurance, empathy, direct evidence quality nursing services during COVID-19 pandemic.
Research  Metodes: Type  research  used  is  cross  sectional  study.  Population were  all  outpatients  who  came  for  treatment  as  many  as  1681  people, sample  was  95  people  and  side  method  used  was  purposive  sampling. Analysis  used  was  univariate  analysis  and  bivariate  analysis  at  95% confidence (  = 0,05).
Results: Results  showed  that  reliability  relationship  had  ρ=0,000<α=0,05, responsiveness relationship had ρ=0,002<α=0,05, assurance relationship had a  ρ=0,007<α=0,05,  empathy  relationship  had  ρ=0,001<α=0,05,  direct evidence  relationship  has  ρ=0,000<α=0,05  to  quality  of  nursing  services during COVID-19 pandemic.
Conclusion: Conclusion  shows  that  is  a  relationship  between  patient  care and  quality  of  nursing  services  during  COVID-19  pandemic  at  Meo-Meo Health Center.
Keywords: patient care; quality of nursing service; public health center
Abstrak Latar  Belakang: Puskesmas  yang  sebagai  ujung  tombak  dalam  memutus mata  rantai  penularan  COVID-19  perlu  melakukan  upaya  pencegahan  dan penularan infeksi.
Tujuan: Tujuan  penelitian  yaitu  mengetahui  hubungan  pelayanan  pasien berupa kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, bukti langsung terhadap mutu pelayanan keperawatan selama masa pandemi COVID-19.
Metode  Penelitian: Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah cross  sectional study .  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  semua  pasien  rawat  jalan  yang datang berobat yaitu sebanyak 1681 orang, sampel berjumlah 95 orang dan metode  samping  yang  digunakan  adalah purposive  sampling .  Analisis  yang digunakan  adalah  analisis  univariat  dan  analisis  bivariat  pada  taraf kepercayaan 95% (  = 0,05). Hasil: Hasil penelitian menunjukkan bahwa hubungan kehandalan   memiliki nilai ρ =0,000 <α=0,05, hubungan daya tanggap memiliki nilai ρ =0,002 <α=0,05 , hubungan  jaminan  memiliki  nilai  ρ =0,007 <α=0,05 , hubungan  empati  memiliki  nilai  ρ =0,001 <α=0,05,  hubungan  bukti  langsung memiliki  nilai  ρ =0,000 <α=0,05  terhadap  mutu  pelayanan  keperawatan selama masa pandemi COVID-19.
Kesimpulan: Kesimpulan  menunjukkan  bahwa  ada  hubungan  pelayanan pasien  terhadap  mutu  pelayanan  keperawatan  selama  masa  pandemi COVID-19 di Puskesmas Meo-Meo.
Kata kunci: pelayanan pasien; mutu pelayanan keperawatan; puskesmas
Kesmas Uwigama : Jurnal Kesehatan Masyarakat P-ISSN 2460-0350, E-ISSN  2477-5819 June 2023, Vol. 9 No. 1
Survei  atas  pelayanan  kesehatan  yang terbatas di 155 negara yang dilakukan oleh World Health  Organization (WHO)  menyatakan  bahwa pandemi ini berdampak sebagai penyebab disrupsi upaya  pencegahan  maupun  program screening publik  untuk  penyakit  tidak  menular,  yaitu sebanyak  53%  negara  untuk  hipertensi,  31% negara  untuk  kegawatan  kardiovaskuler  dan  49% negara untuk diabetes (WHO, 2020).
Berdasarkan  data  Kementerian  Kesehatan RI menunjukkan bahwa total jumlah puskesmas di Indonesia  tahun  2020  adalah  10.205  puskesmas. Jumlah  ini  meningkat  dibandingkan  tahun  2019 yaitu  10.134.  Peningkatan  jumlah  puskesmas tersebut menggambarkan upaya pemerintah dalam penanganan terkait kasus COVID-19 dan pemenuhan  akses  terhadap  pelayanan  kesehatan primer  dan  esensial  yang  harus  tetap  diberikan kepada  masyarakat  di  masa  pandemi  COVID-19 (Kemenkes RI, 2021).
Pelayanan  pasien  harus  berkualitas  dan memenuhi  dimensi  mutu  yang  utama,  yaitu: reliability , responsiveness , assurance , emphaty serta tangible (Alamsyah,  2019).  Mutu  pelayanan keperawatan  sebagai  alat  ukur  dari  kualitas pelayanan  kesehatan  dan  mejadi  salah  satu  faktor penentu  citra  instansi  pelayanan  kesehatan    di masyarakat,  yang  meliputi caring ,  kecepatan, kolaborasi, empati, courtesy , dan sincerity . Dalam melakukan pelayanan perawat juga harus memiliki standar kompetensi yang baik dan berdasarkan etik legal keperawatan (Muhith, 2019).
Pelayanan kesehatan di Indonesia mengalami  perubahan          yang  sangat  dramatis sejak  ada  pandemi  COVID-19.  Berdasarkan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Widya  (2021) menyatakan bahwa semua tenaga kesehatan belum mempunyai  pengalaman  menangani  COVID-19 (Widya,  2021).  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian Fitria (2020) yang menunjukkan terdapat perbedaan dari ketiga rumah sakit dilihat dari lima dimensi Rumah sakit R dan I (inisial rumah sakit) pasien  merasakan  tidak  puas  rerata  pada  dimensi keandalan (Fitria, 2020).
Jumlah puskesmas yang berada di Sulawesi  Tenggara  selama  tiga  tahun  terakhir menunjukkan  bahwa  tahun  2018  terdapat  284
puskesmas, tahun 2019 terdapat 290 puskesmas  dan  tahun      2020  terdapat  292 puskesmas (Dinkes Sultra, 2021).
Wilayah  Kota  Baubau  merupakan salah  satu  kota  yang  berada  di  Propinsi Sulawesi  Tenggara.  Berdasarkan  data  dari Dinas  Kesehatan  Kota  Baubau  tentang cakupan pelayanan kesehatan di wilayah Kota Baubau  menunjukkan  bahwa  tahun  2021 jumlah  kunjungan  ke  puskesmas  sebanyak 53.282 rawat jalan dan jumlah ini lebih banyak dari  kunjungan  rawat  jalan  pada  semua Puskesmas  di  Kabupaten  Buton  yang  hanya berjumlah  24.712  kunjungan  rawat  jalan. Upaya  kesehatan  di  Kota  Baubau  diarahkan untuk  meningkatkan  mutu  dan  kemudahan pelayanan  kesehatan  yang  makin  terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat dalam rangka meningkatkan status derajat kesehatan masyarakat (Dinkes Kota Baubau, 2022).
Berdasarkan  data  kunjungan  pasien rawat  jalan  tahun  2021  menunjukkan  bahwa Puskesmas  Meo-Meo  merupakan  puskesmas dengan  jumlah  kunjungan  pasien  terbanyak yaitu  7.868  pasien  rawat  jalan  dari  9 puskesmas  yang  berada  di  wilayah  pesisir Kota  Baubau.  Sedangkan  jumlah  kunjungan pelayanan  pasien  di  Puskesmas  Meo-Meo periode  tahun  2022  menunjukkan  bahwa  pada bulan  Januari terdapat  493  pasien rawat  jalan, bulan Februari terdapat 442 pasien rawat jalan, bulan  Maret  terdapat  387  pasien  rawat  jalan, bulan  April  terdapat  359  pasien  rawat  jalan (Puskesmas Meo-Meo, 2022).
Perubahan yang terjadi dalam pelayanan  kesehatan  puskesmas  pastinya akan memberikan penilaian masyarakat sesuai  dengan  apa  yang  mereka  rasakan. Apalagi  saat  ini  Puskesmas  menerapkan protokol  kesehatan  yang  sangat  ketat  dalam menghadapi  masa  new  normal.  Disisi  lain peraturan  protokol  kesehatan  yang  ketat pula  dipertekankan  kepada  pasien  atau masyarakat  pengunjung  puskesmas.  Artinya kondisi  ini  akan  berdampak  pada  penilaian masyarakat  terhadap  pelayanan  puskesmas. Dengan perubahan Standar Prosedur
June 2023, Vol. 9 No. 1
Operasional (SPO) yang mengedepankan pemutus rantai penyebaran COVID-19      akan berdampak pada perubahan sistem pelayanan petugas kesehatan kepada pasien/ masyarakat. Oleh karena itu,  penulis  melakukan  penelitian  dengan  judul: “Hubungan  Pelayanan  Pasien  terhadap  Mutu Pelayanan  Keperawatan  Selama  Masa  Pandemi COVID-19 di Puskesmas Meo-Meo Kota Baubau”.

## Metode Penelitian
Penelitian  yang  dilakukan  menggunakan metode  kuantitatif  dengan  pendekatan cross sectional  study .  Penelitian  ini  dilaksanakan  pada bulan  September  sampai  Oktober  tahun  2022  di Wilayah Kerja Puskesmas Meo-Meo Kota Baubau. Variabel  yang  diteliti  dalam  penelitian  ini  adalah pelayanan pasien berupa kehandalan, ketanggapan, jaminan,  empati,  bukti  langsung  terhadap  mutu pelayanan  keperawatan  selama  masa  pandemi COVID-19.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah semua  pasien  rawat  jalan  yang  datang  berobat yaitu  sebanyak  1681  orang,  sampel  berjumlah  95 orang dan metode samping yang digunakan adalah purposive  sampling .  Pengumpulan  data  penelitian terdiri  atas  data  primer  dan  data  sekunder. Pengolahan  data  dilakukan  secara  komputerisasi menggunakan  program  SPSS  versi  20.  Analisis data yang digunakan   berupa analisis univariat dan analisis  bivariat  dengan  menggunakan  uji chi square dengan  nilai  =  0,05  pada  taraf kepercayaan 95%.

## Hasil Penelitian
Tabel  1  Distribusi  Frekuensi  Berdasarkan Variabel yang Diteliti Variabel Penelitian (n) (%) Kehandalan (Reliability) Baik 74 77,9 Kurang 21 22,1 Daya Tanggap (Responsiveness) Baik 65 68,4 Kurang 30 31,6 Jaminan (Assurance) Baik 57 60,0 Kurang 38 40,0 Empati (Emphaty) Baik 67 70,5 Kurang 28 29,5 Bukti Langsung (Tangible) Baik 65 68,4 Kurang 30 31,6 Mutu Pelayanan Keperawatan Baik 66 69,5 Kurang 29 30,5
Tabel  1  menunjukan  bahwa  variabel variabel kehandalan, paling banyak responden menyatakan  baik yaitu  74 responden  (77,9%). Variabel  daya  tanggap  menunjukkan  bahwa paling  banyak  responden  menyatakan  baik yaitu 65 responden (68,4%). Variabel jaminan menunjukkan bahwa paling banyak responden menyatakan  baik yaitu  57 responden  (60,0%). Variabel  empati  menunjukkan  bahwa  paling banyak  responden  menyatakan  baik  yaitu  67 responden  (70,5%).  Variabel  bukti  langsung menunjukkan bahwa paling banyak responden menyatakan  baik yaitu  65 responden  (68,4%). Variabel mutu pelayanan keperawatan menunjukkan bahwa paling banyak responden menyatakan baik yaitu 66 responden (69,5%).
Tabel  2  Analisis  Hubungan  Pelayanan  Pasien  terhadap  Mutu  Pelayanan  Keperawatan  Selama  Masa Pandemi COVID-19 di Puskesmas Meo-Meo Kota Baubau
Variabel Mutu Pelayanan Keperawatan Total Uji Chi Square Baik Kurang n % n % n % Kehandalan (Reliability) Baik 60 81,1 14 18,9 74 100 ρ = 0,000 Kurang 6 28,6 15 71,4 21 100 Daya Tanggap (Responsiveness) Baik 52 80,0 13 20,0 65 100 ρ = 0,002 Kurang 14 46,7 16 53,3 30 100

## Jaminan (Assurance)
Baik 46 80,7 11 19,3 57 100 ρ = 0,007 Kurang 20 52,6 18 47,4 38 100 Empati (Emphaty) Baik 54 80,6 13 19,4 67 100 ρ = 0,001 Kurang 12 42,9 16 57,1 28 100 Bukti Langsung (Tangible) Baik 53 81,5 12 18,5 65 100 ρ = 0,000 Kurang 13 43,3 17 56,7 30 100
Berdasarkan  tabel  2  diperoleh  hasil analisis  uji chi  square .  Variabel  pemberian kehandalan (reliability) menunjukan  ρ  (0,000)  < α  (0,05),  artinya  bahwa  ada  hubungan kehandalan (reliability) terhadap mutu pelayanan keperawatan  selama  masa  pandemi  COVID-19. Variabel daya tanggap ( responsiveness ) menunjukan ρ (0,002) < α (0,05), artinya bahwa ada  hubungan  daya  tanggap  ( responsiveness ) terhadap  mutu  pelayanan  keperawatan  selama masa  pandemi  COVID-19.  Variabel  jaminan (assurance) menunjukan  ρ  (0,007)  <  α  (0,05), artinya bahwa ada hubungan jaminan (assurance) terhadap mutu pelayanan keperawatan  selama  masa  pandemi  COVID-19. Variabel empati (emphaty) menunjukan ρ (0,001) <  α  (0,05),  artinya  bahwa  ada  hubungan  empati (emphaty) terhadap mutu pelayanan keperawatan selama  masa  pandemi  COVID-19  di  Puskesmas Meo-Meo Kota Baubau. Variabel bukti langsung ( tangible )  menunjukan  ρ  (0,000)  <  α  (0,05), artinya  bahwa  ada  hubungan  bukti  langsung ( tangible ) terhadap mutu pelayanan keperawatan selama  masa  pandemi  COVID-19  di  Puskesmas Meo-Meo Kota Baubau.

## Pembahasan
1. Hubungan
Kehandalan (Reliability) Terhadap  Mutu  Pelayanan  Keperawatan Selama Masa Pandemi Covid-19 Berdasarkan hasil penelitian
menunjukkan  bahwa  terdapat  14  responden (18,9%)  yang  menyatakan  kurang  pada  mutu pelayanan keperawatan. Hal ini dapat dikarenakan  sebagian  besar  responden  merasa bahwa  perawat  tidak  memberitahukan  dengan jelas kepada pasien atau keluarga tentang hal-hal yang  boleh  ataupun  tidak  boleh  dilakukan  oleh
pasien.  Sedangkan  yang  menyatakan  baik  pada mutu  pelayanan  keperawatan  sebanyak  60 responden  (81,1%),  hal  ini  dapat  dikarenakan respon  dari  petugas  kesehatan  yang  segera menanyakan  kepada  keluhan  atau  kebutuhan pasien  saat  datang  berobat  ke  puskesmas  dan petugas kesehatan segera memberikan penjelasan tentang  pemeriksaan  yang  telah  dilakukan  oleh pasien.
Hasil  penelitian  ini  juga  menunjukkan bahwa  terdapat  responden  menyatakan  kurang pada  kehandalan  yang  dimiliki  oleh  petugas kesehatan  namun  menyatakan  juga  keperawatan yang  dirasakan  masih  kurang  yaitu  sebanyak  15 (71,4%)  responden.  Hal  ini  dikarenakan  adanya perubahan  alur  pelayanan  pasien  selama  masa pandemi  COVID-19  yang  menekankan  pada penerapan protokol kesehatan seperti pembatasan jumlah  pelayanan  pasien  guna  mengurangi kerumunan  dan  hal  ini  menyebabkan  pasien merasa  tidak  nyaman  dengan  pelayanan  yang dirasakan.  Sedangkan  sebanyak  6  responden (28,6%)  menyatakan  baik  pada  mutu  pelayanan keperawatan,  hal  ini  dapat  dikarenakan  bahwa responden  merasa  pelayanan  keperawatan  yang diberikan oleh perawat seperti segera menanyakan  keluhan atau kebutuhan pasien saat datang  berobat  ke  puskesmas  dirasakan  sudah baik.
Hubungannya  dengan  mutu  pelayanan keperawatan  selama  masa  pandemi  COVID-19, pelayanan  pasien  berupa  kehandalan (reliability) memiliki  hubungan  dengan  mutu  pelayanan keperawatan selama masa pandemi COVID-19 di Puskesmas Meo-Meo Kota Baubau.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  teori yang  menyatakan  bahwa  mutu  pelayanan keperawatan  sebagai  alat  ukur  dari  kualitas
June 2023, Vol. 9 No. 1
pelayanan kesehatan dan mejadi salah satu faktor penentu  citra  instansi  pelayanan  kesehatan  di masyarakat.  Mutu  pelayanan  keperawatannya dilihat  dari  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan yang  diberikan  puas  atau  tidak  puas  (Anwary, 2020).
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Santana  (2020), yang  menyatakan  bahwa  penerapan  kehandalan petugas kesehatan sangat efektif dalam meningkatkan  partisipasi  masyarakat  (Santana, 2020).  Eksperimen  yang  dilakukan  oleh  Rahayu &  Sahli  (2020)  menyiratkan  bahwa  bila pengendalian administratif yang dilakukan dengan  tepat,  seperti  pola  penatalaksanaan penerimaan  pasien  saat  pandemi  COVID-19, dapat  menjamin  kenyamanan  dan  keamanan pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  kepada masyarakat  tanpa  penularan  (Rahayu  &  Sahli, 2020).  Penelitian  yang  dilakukan  Maulana  & Suhenda  (2021)  kepuasan  pasien  terhadap  aspek kehandalan  rawat  jalan  pasien  dalam  kategori puas, meliputi keterampilan petugas  pendaftaran melakukan  registrasi  dengan  tepat  serta  petugas pendaftaran  mengarahkan  pasien  ke  ruang poliklinik  yang  dituju  (Maulana  &  Suhenda, 2021).
2. Hubungan Daya Tanggap (Responsiveness) Terhadap Mutu Pelayanan  Keperawatan  Selama  Masa Pandemi Covid-19 Berdasarkan
hasil penelitian menunjukkan  bahwa    responden  menyatakan baik  pada  daya  tanggap  yang  dimiliki  oleh petugas kesehatan namum terdapat 13 responden (20,0%)  yang  menyatakan  kurang  pada  mutu pelayanan keperawatan. Hal ini dapat dikarenakan  responden  merasa  bahwa  perawat tidak  memberitahukan  dengan  jelas  kepada pasien  atau  keluarga  tentang  hal-hal  yang  boleh ataupun  tidak  boleh  dilakukan  oleh  pasien. Sedangkan  responden  yang  menyatakan  baik pada  mutu  pelayanan  keperawatan  sebanyak  52 responden  (80,0%),  hal  ini  dapat  dikarenakan sebagian  besar  pasien  yang  datang  berobat merasa  pelayanan  yang  diberikan  oleh  tenaga kesehatan  sangat  baik  dalam  merespon  keluhan
pasien seperti segera menanyakan keluhan pasien dan kesediaan perawat untuk langsung menangani pasien.
Hasil  penelitian  ini  juga  menunjukkan bahwa  responden  menyatakan  kurang  pada  daya tanggap  yang  dimiliki  oleh  petugas  kesehatan namun terdapat 14 responden (46,7%) menyatakan baik pada mutu pelayanan keperawatan. Hal ini dapat dikarenakan sebagian pasien  menganggap  daya  tanggap  yang  dimiliki oleh  tenaga  kesehatan  masih  acuh  tak  acuh terhadap  pasien  yang  datang  berobat  sehingga dapat mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan  yang  diberikan.  Sedangkan  responden yang juga menyatakan mutu pelayanan keperawatan dirasakan masih kurang terdapat 16 responden  (53,3%),  hal  ini  dikarenakan  adanya perubahan  alur  pelayanan  pasien  selama  masa pandemi  COVID-19  yang  menekankan  pada penerapan protokol kesehatan seperti pembatasan jumlah  pelayanan  pasien  guna  mengurangi kerumunan  dan  hal  ini  menyebabkan  pasien merasa  tidak  nyaman  dengan  pelayanan  yang dirasakan.
Hubungannya  dengan  mutu  pelayanan keperawatan  selama  masa  pandemi  COVID-19, pelayanan pasien berupa daya tanggap ( responsiveness )  memiliki  hubungan  dengan mutu  pelayanan  keperawatan  selama  masa pandemi  COVID-19  di  Puskesmas  Meo-Meo Kota Baubau.
Hal  ini  sesuai  dengan  teori  yang menyatakan  bahwa  pentingnya  memberikan pelayanan  yang  berkualitas  dapat  disebabkan oleh  pelayanan. Service berarti  mengerti, memahami, dan merasakan sehingga penyampaiannya  pun  akan  mengenai heatshare konsumen/pasien yang pada akhirnya memperkokoh posisi dalam mind share konsumen.  Bila  kinerja  sesuai  dengan  harapan maka pasien akan merasa puas, pasien yang puas akan  setia  lebih  lama  terhadap  pelayanan  jasa yang diterimanya (Alfisyahrin, 2017).
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan penelitian  yang  dilakukan  menyimpulkan  bahwa kualitas pelayanan merupakan komponen penting dalam memberikan pelayanan kesehatan (Habibi,
June 2023, Vol. 9 No. 1
2019). Penelitian yang dilakukan oleh Kusumaningsih  (2020)  menunjukkan  bahwa terdapat hubungan daya tanggap perawat dengan penerapan  pasien safety pada  masa  pandemi COVID-19  (Kusumaningsih,  2020).  Penelitian lainnya  yang  dilakukan  oleh  Kustriyani  (2020), dikatakan  bahwa  ada  hubungan  mutu  pelayanan keperawatan  dengan  pelayanan  pasien  berupa ketanggapan yang dimiliki oleh petugas kesehatan (Kustriyani, 2020).
3. Hubungan Jaminan (Assurance) Terhadap  Mutu  Pelayanan  Keperawatan Selama Masa Pandemi Covid-19 Berdasarkan
hasil penelitian menunjukkan bahwa responden menyatakan baik pada  jaminan  yang  diberikan  oleh  petugas kesehatan namun terdapat 11 responden (19,3%) yang  menyatakan  kurang  pada  mutu  pelayanan keperawatan. Hal ini dapat dikarenakan responden merasa bahwa perawat tidak menjelaskan  dengan  jelas  tentang  penyakit  yang dialami  pasien.  Sedangkan  responden  yang menyatakan baik pada mutu pelayanan keperawatan sebanyak 46 responden (80,7%), hal ini  dapat  dikarenakan  sebagian  besar  tenaga kesehatan menjaga kerahasiaan diagnosa penyakit  pasien  sehingga  pasien  merasa  puas dengan jaminan yang telah diberikan.
Hasil  penelitian  ini  juga  menunjukkan bahwa  responden  menyatakan  kurang  pada jaminan  yang  diberikan  oleh  petugas  kesehatan namun terdapat 20 responden (52,6%)
menyatakan baik pada mutu pelayanan keperawatan. Hal ini dapat dikarenakan sebagian pasien  menganggap  sikap  yang  miliki  oleh petugas  kesehatan  masih  kurang  sopan  dan kurang  ramah  dalam  memberikan  informasi  dan jaminan  kepada  pasien.  Sedangkan  responden yang  menyatakan  kurang  pada  mutu  pelayanan keperawatan sebanyak 18 responden (47,4%), hal ini dikarenakan adanya perubahan alur pelayanan pasien  selama  masa  pandemi  COVID-19  yang menekankan  pada  penerapan  protokol  kesehatan seperti  pembatasan  jumlah  pelayanan  pasien guna  mengurangi  kerumunan  dan  hal  ini menyebabkan  pasien  merasa  tidak  nyaman dengan pelayanan yang dirasakan.
Hubungannya  dengan  mutu  pelayanan keperawatan  selama  masa  pandemi  COVID-19, pelayanan  pasien  berupa  jaminan (assurance) memiliki  hubungan  dengan  mutu  pelayanan keperawatan selama masa pandemi COVID-19 di Puskesmas Meo-Meo Kota Baubau.
Hal  ini  sesuai  dengan  teori  yang menyatakan bahwa suatu pelayanan keperawatan dapat  dikatakan  baik  apabila  dalam  pemenuhan kebutuhan  pasien  berjalan  dengan  sesuai.  Dari pelayanan  yang  baik  tersebut  maka  akan menimbulkan  budaya  penanganan  yang  baik kepada  semua  pasien  dan  akan  tercapainya tingkat  kepuasan  pasien  pada  standar  yang setinggi-tingginya (Fadila, 2020).
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan penelitian  yang  dilakukan  menyimpulkan  bahwa faktor  jaminan  yang  diberikan  perawat  sangat berpengaruh  terhadap  tingkat  kepuasan  pasien karena  pelayanan  keperawatan  yang  diharapkan pasien sebanding dengan ekspektasinya (Ryandini  &  Hakim,  2020).  Penelitian  yang dilakukan  menunjukkan  bahwa  ada  hubungan antara  kualitas  pelayanan  berupa  jaminan (assurance) dengan  kepuasan  pasien  rawat  jalan di  Puskesmas  Sei  Pancur  (Deliana,  2021). Penelitian lainnya yang dilakukan oleh Sisdiyantoro (2021), menunjukkan bahwa kualitas  pelayanan  kesehatan  dari  segi  jaminan (assurance) mempengaruhi  kepuasan  pasien pada  masa  pandemi  COVID-19  (Sisdiyantoro, 2021).
4. Hubungan  Empati  (Emphaty)  Terhadap
Mutu  Pelayanan  Keperawatan  Selama Masa Pandemi Covid-19 Berdasarkan
hasil penelitian menunjukkan bahwa responden menyatakan baik pada  empati  yang  dimiliki  oleh  petugas kesehatan namun terdapat 13 responden (19,4%) yang  menyatakan  kurang  pada  mutu  pelayanan keperawatan. Hal ini dapat dikarenakan responden merasa bahwa perawat tidak memiliki keramahan dalam memberikan pelayanan seperti tidak  meminta  persetujuan  kepada  pasien ataupun  keluarga  pada  saat  melakukan  tindakan keperawatan. Sedangkan responden yang menyatakan baik pada mutu pelayanan
June 2023, Vol. 9 No. 1
keperawatan sebanyak 54 responden (80,6%), hal ini  dapat  dikarenakan  sebagian  besar  tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan  di  puskesmas  memiliki  sikap  sabar untuk  mendengarkan  keluhan-keluhan  pasien, dengan  tetap  menerapkan  lima  S  (5S)  berupa senyum, salam, sapa, sopan, dan santun sehingga pasien  merasa  pelayanan  kesehatan  yang diberikan sudah sangat baik.
Hasil  penelitian  ini  juga  menunjukkan bahwa  responden  menyatakan  kurang  pada empati  yang  diberikan  oleh  petugas  kesehatan dan  juga  menyatakan  kurang  pada  mutu pelayanan  keperawatan  yaitu  sebanyak  16 responden (57,1%). Hal ini dikarenakan sebagian pasien  menganggap  perhatian  yang  diberikan oleh  petugas  kesehatan  dalam  memberikan masukan  dan  informasi  masih  kurang  baik  dan adanya  perubahan  alur  pelayanan  pasien  selama masa  pandemi  COVID-19  yang  menekankan pada  penerapan  protokol  kesehatan  seperti pembatasan  jumlah  pelayanan  pasien  guna mengurangi kerumunan dan hal ini menyebabkan pasien  merasa  tidak  nyaman  dengan  pelayanan yang  dirasakan.  Sedangkan  responden  yang menyatakan baik pada mutu pelayanan keperawatan sebanyak 12 responden (42,9%), hal ini  dapat  dikarenakan  responden  menyatakan pelayanan  keperawatan  yang  diberikan  oleh perawat  sudah  baik  seperti  perawat  dalam memberikan tindakan keperawatan kepada pasien  sesuai  dengan  standar  operasional prosedur.
Jika  dilihat  dari  hubungannya  dengan mutu  pelayanan  keperawatan  selama  masa pandemi  COVID-19,  pelayanan  pasien  berupa empati (emphaty) memiliki  hubungan  dengan mutu  pelayanan  keperawatan  selama  masa pandemi  COVID-19  di  Puskesmas  Meo-Meo Kota Baubau.
Hal  ini  sesuai  dengan  teori  yang menyatakan bahwa suatu pelayanan keperawatan dapat  dikatakan  baik  apabila  dalam  pemenuhan kebutuhan  pasien  berjalan  dengan  sesuai.  Dari pelayanan  yang  baik  tersebut  maka  akan menimbulkan  budaya  penanganan  yang  baik kepada  semua  pasien  dan  akan  tercapainya
tingkat  kepuasan  pasien  pada  standar  yang setinggi-tingginya (Fadila, 2020).
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  Pramono  (2022)  menyatakan  bahwa pelayanan  kesehatan  pada  dimensi  empati berhubungan  dengan  kepuasan  pasien  dalam melakukan pemeriksaan kesehatan di Puskesmas Gondokusuman  II  Kota  Yogyakarta  (Pramono, 2022).  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ahmad (2022)  menyatakan  bahwa    sebagian    besar pasien    menilai    petugas  telah  bersikap  ramah dan sopan  santun ketika memberikan pelayanan di  tempat  pendaftaran  pasien  rawat  jalan (Ahmad,  2022).  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  memperhatikan  jarak  rumah  pengunjung ke  klinik  dan  meningkatkan  dimensi Tangibles , Reliability , Responsiveness dan Emphaty .  Untuk peningkatan  pelayanan  dan  kinerja  lebih  baik lagi,  peneliti  menyarankan  untuk  menekankan empaty ke pasien (Romawati, 2022).
5. Hubungan  Bukti  Langsung  (Tangible)
Terhadap  Mutu  Pelayanan  Keperawatan Selama Masa Pandemi Covid-19 Berdasarkan
hasil penelitian menunjukkan bahwa responden menyatakan baik pada bukti langsung yang diberikan oleh petugas kesehatan namun terdapat 12 responden (18,5%) yang  menyatakan  kurang  pada  mutu  pelayanan keperawatan. Hal ini dapat dikarenakan responden merasa bahwa perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan tidak didukung  dengan  fasilitas  dan  peralatan  yang memadai sehingga untuk melakukan pemeriksaan kesehatan lainnya seperti pemeriksaan laboratorium harus dilakukan ditempat  lain.  Sedangkan  responden  yang menyatakan baik pada mutu pelayanan keperawatan sebanyak 53 responden (81,5%), hal ini  dapat  dikarenakan  adanya  kenyataan  bukti langsung yang meliputi kerapihan dan kebersihan penampilan petugas kesehatan serta fasilitas fisik seperti adanya ruang pemeriksaan yang digunakan  oleh  tenaga  kesehatan  (dokter, perawat,  bidan)  dalam  melakukan  pemeriksaan kepada pasien sehingga pasien merasa pelayanan kesehatan  di  Puskesmas  Meo-Meo  Kota  Baubau sesuai dengan harapan pasien.
June 2023, Vol. 9 No. 1
Hasil  penelitian  ini  juga  menunjukkan bahwa responden menyatakan kurang pada bukti langsung  yang  diberikan  oleh  petugas  kesehatan dan  juga  menyatakan  kurang  pada  mutu pelayanan  keperawatan  yaitu  sebanyak  17 responden  (56,7%).  Hal  ini  dikarenakan  adanya responden merasa bahwa fasilitas    dan peralatan yang  dimiliki  oleh  puskesmas  Meo-Meo  masih kurang lengkap, ruang pemeriksaan pasien dirasa sempit dan tidak adanya pembatas antar pasien di ruang pendaftran dan pasien di ruang pemeriksaan  menyebabkan  pasien  berdesak- desakkan.  Sedangkan  sebanyak  13  responden (43,3%)  menyatakan  baik  pada  mutu  pelayanan keperawatan,  hal ini  dapat dikarenakan  sebagian pasien menganggap pelayanan keperawatan yang diberikan  oleh  perawat  sudah  baik  seperti perawat dalam memberikan tindakan keperawatan  kepada  pasien  sesuai  dengan standar operasional prosedur.
Hubungannya  dengan  mutu  pelayanan keperawatan  selama  masa  pandemi  COVID-19, pelayanan pasien berupa bukti langsung ( tangible )  memiliki  hubungan  dengan  mutu pelayanan  keperawatan  selama  masa  pandemi COVID-19  di  Puskesmas  Meo-Meo  Kota Baubau.
Hasil penelitian ini sesuai dengan dengan teori  yang  menyatakan  bahwa  bukti  fisik ( tangible ),  yaitu  bentuk  nyata  secara  fisik  yang digunakan  pegawai  sesuai  dengan  manfaatnya sehingga  dapat  dirasakan  oleh  orang  yang menginginkan pelayanan, sehingga mendapatkan rasa  puas  dan  sekaligus  menunjukkan  prestasi kerja atas pemberian pelayanan. Mutu pelayanan kesehatan  juga  dapat  dirasakan  secara  langsung oleh  para  penggunanya  dengan  menyediakan fasilitas  fisik  dan  perlengkapan  yang  memadai, dimensi  ini  juga  mempengaruhi  mutu  pelayanan dan kepuasan pasien (Kemenkes RI, 2020).
Hasil  penelitian  ini  juga  sesuai  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Astari  (2021) menyatakan bahwa variabel bukti fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Astari,  2021).  Penelitian  yang  dilakukan  oleh Darmini  (2021)  dengan  hasil  menunjukkan bahwa  responden  merasa  puas  dengan  persepsi
bukti  fisik  ( tangible )  (Darmini,  2021).  Hasil penelitian  lainnya  juga  menyatakan  bahwa  bukti fisik  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pasien (Kusumaningsih, 2020).

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di Puskesmas Meo-Meo Kota Baubau, dapat ditarik kesimpulan bahwa     ada hubungan pelayanan pasien berupa kehandalan (reliability), ketanggapan
( responsiveness ), jaminan (assurance), empati (emphaty), bukti  langsung ( tangible ) terhadap mutu pelayanan keperawatan selama masa pandemi COVID-19.

## Referensi
Ahmad,  Gugun  Gunawan.  (2022).  Kualitas Pelayanan  terhadap  Minat  Pasien  dalam Memanfaatkan  Kembali  Jasa  Pelayanan Rawat  Jalan  Rumah  Sakit  di  Masa Pandemi  Covid  19:  Literature  Review.
Jurnal Ilmu Keperawatan dan Kebidanan , 13(1): 1-11.
Alfisyahrin,  Muhammad.  (2017). Peningkatan
Kualitas  Pelayanan  Publik  di  Indonesia . Jakarta: Yayasan Pustaka Obor
Indonesia.
Anwary.  (2020).  Hubungan  Kualitas  Pelayanan dengan  Kepuasan  Pasien  di  Puskesmas Durian  Gantang  Kabupaten  Hulu  Sungai Tengah. Dinamika  Kesehatan  Jurnal Kebidanan  dan  Keperawatan ,  11(1),
397–408.
Astari, Dewanti Widya. (2021). Kepuasan Pasien terhadap  Mutu  Pelayanan  Keperawatan di  Era  Pandemi  Covid-19  di  Rumah Sakit Mata Cicendo. Journal of Hospital Accreditation , 03(1): 34-38.
Darmini,  Ni  Ketut  Siya.  (2021).  Menyigi
Kualitas Pelayanan Kesehatan di
Puskesmas  pada  Era  Pandemi. Open Journal Systems , 16(2): 6347-6361.
Deliana,  Deni.  (2021).  Hubungan  Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien pada
June 2023, Vol. 9 No. 1
Masa Covid-19. Initium Medica Journal , 1(1):1-8.
Fadila,  Prodalima.  (2020).  Hubungan  Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas  Lawe  Sigala-Gala. Jurnal Ners Nurul Hasanah , 8(2), 40–44.
Habibi,  Hakim  Azizi.  (2019).  Hubungan  Mutu Pelayanan  Keperawatan  dengan  Minat Kunjungan  Ulang  Rawat  Jalan  di  Rsia
Pku  Muhammadiyah  Cipondoh. Jurnal JKFT: Universitas Muhamadiyah Tangerang , 4(2): 1–11. Kemenkes RI. (2020). Petunjuk Teknis Pelayanan Puskesmas pada Masa Pandemi  Covid-19 .  Jakarta:  Direktorat Jenderal Pelayanan Kesehatan Kementerian Kesehatan. Kustriyani,  Sumbogo.  (2020).  Hubungan  Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan  Pasien  di  Rumah  Sakit  Ruang Rawat  Inap  Kelas  III. Jurnal  Ilmiah RsKesehatan , 10(2):112-120.
Kusumaningsih, Dewi. (2020). Hubungan Beban Kerja  Fisik  dan  Mental  Perawat  dengan Penerapan  Pasien  Safety  pada  Masa Pandemi Covid 19. Indonesian Jurnal of Health Development , 2(2): 108-118.
Maulana,  I.,  &  Suhenda,  A.  (2021).  Kepuasan
Pasien  BPJS  PBI  terhadap  Pelayanan Petugas  Pendaftaran  Rawat  Jalan  di RSUD DR. Soekardjo Kota Tasikmalaya. Jurnal Manajemen Informasi  Kesehatan  Indonesia ,  9(35):
68–72.
Pramono,  Angga  Eko.  (2022).  Studi  Kasus
Pelayanan  Rekam  Medis  pada  Masa
Pandemi Covid-19 di Puskesmas Gondokusuman  II  Kota  Yogyakarta.
Jurnal  Ilmiah  Perekam  dan  Informasi Kesehatan Imelda , 7(1): 24-34.
Rahayu  &  Sahli.  (2020).  Patient  Service Management  in  the  Community  Health Centers  During  the  Covid-19  Pandemic. Jurnal Keperawatan , 12(4), 935-942.
Romawati, Sitti. (2022). Analisis Kepuasan pada Pelayanan  Klinik  Dimasa  Pandemi
Covid-19. Jurnal ‘Aisyiyah Medika , 7(1): 268-283.
Ryandini  &  Hakim.  (2020).  Hubungan  Mutu Pelayanan  Keperawatan  dengan  Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Asoka RSUD Dr.  R.  Koesma  Tuban. ARTERI:  Jurnal Ilmu Kesehatan , 1(1), 85-93.
Santana,  Sousa.  (2020).  The  Demand  for Hospital  Emergency  Services:  Trends during  the  First  Month  of  COVID-19 Response. Portuguese  Journal  of  Public Health , 38(1), 30–36.
Sisdiyantoro, Krisan. (2021). Kualitas Pelayanan Kesehatan  terhadap  Kepuasan  Pasien Masa  Pandemi  Covid-19  Berdasarkan Protokol  Kesehatan. Jurnal  Benefit , 8(2):91-104.