## Jurnal  Manajemen dan Pelayanan Farmasi (JMPF) Journal of Management and Pharmacy Practice
DAFTAR ISI Daftar Isi i Formulir untuk berlangganan Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi iii Komparasi Biaya Riil dengan Tarif INA-CBG’s dan Analisis Faktor yang 1-7 Mempengaruhi Biaya Riil pada Pasien Thalasemia Rawat Inap Jamkesmas di RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta Aditya Maulana Perdana Putra, I Dewa Putu Pramantara S., Fita Rahmawati Perbandingan Biaya Riil dengan Tarif Paket INA-CBG’s dan Analisis Faktor 8-17 yang Mempengaruhi Biaya Riil pada Pasien Diabetes Melitus Rawat Inap Jamkesmas di RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta Ratih Pratiwi Sari, Fita Rahmawati Dan I Dewa Putu Pramantara Pengelolaan Kekayaan Intelektual Sebagai Strategi Keunggulan Perusahaan: 18-23 Studi Kasus PT. Cipta Sarana Kenayu Lestari Septilina Melati Sirait, Gede Bayu Suparta, Achmad Fudholi Analisis Kepuasan Pasien Farmasi Rawat Jalan Menggunakan Metode SERVQUAL : 24-29 Studi di Rumah Sakit Swasta X Jakarta Daniar Pratiwi, Djoko Wahyono, Sampurno Monitoring Efek Samping Pemberian Kombinasi Ekstrak Rimpang Temulawak, 30-38 Jahe, Kedelai dan Kulit Udang Dibandingkan dengan Natrium Diklofenak pada Pasien Osteoartritis Haslinda,  Nyoman Kertia, Arif Nurrochmad Evaluasi Masalah Terkait Obat pada Pasien Rawat Inap Penyakit Ginjal Kronik 39-45 di RSUP Fatmawati Jakarta Lusi Indriani, Anton Bahtiar, Retnosari Andrajati Peran Media Massa dalam Mempengaruhi Sikap Terhadap Keikutsertaan 46-57 Ber“Keluarga Berencana” : Analisis Data Survei Demografi dan Kesehatan Indonesia Tahun 2007 Rohdhiana Sumariati, Dewi H. Susilastuti, Agus Heruanto Hadna Analisis Kualitas Layanan Sistem Informasi Manajemen Farmasi 58-63 Rumah Sakit Akademik Universitas Gadjah Mada Arifin Santoso, Hari Kusnanto, M. Lutfan Lazuardi Profil Farmakokinetika Bupivakain Setelah Pemberian Epidural Lumbal 64-69 pada Pasien Preeklampsia yang Menjalani Sectio Caesarea : Studi Kasus di RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta
Helmina Wati, Djoko Wahyono, Farida Hayati, Yusmein Uyun
Analisis Efektivitas Produksi Obat Kaplet Floxad dan Sirup Lafidril : 70-79
Studi Kasus di Lembaga Farmasi Direktorat Kesehatan Angkatan Darat Bandung Andika Purnama Devi, Achmad Fudholi, Samsubar Saleh
Penulis Korespondensi : Daniar pratiwi, S.Farm., Apt. Magister Manajemen Farmasi, Universitas Gadjah Mada Jl. Sekip Utara Yogyakarta Email: daniarpratiwi@yahoo.com

## ANALISIS KEPUASAN PASIEN FARMASI RAWAT JALAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL: STUDI DI RUMAH SAKIT SWASTA X JAKARTA

## ANALYSIS OF PATIENT SATISFACTION AT OUTPATIENT PHARMACY USING SERVQUAL METHOD: STUDY AT X HOSPITAL JAKARTA.
Daniar Pratiwi 1) , Djoko Wahyono 2) , Sampurno 2) 1) Magister Manajemen Farmasi, Universitas Gadjah Mada 2) Fakultas Farmasi, Universitas Gadjah Mada

## ABSTRAK
Pembangunan kesehatan Indonesia saat ini mulai menekankan pada peningkatan kualitas pelayanan kesehatan, dimana pelayanan yang berkualitas haruslah berorientasi pada tercapainya kepuasan pelanggan. Instalasi Farmasi Rumah Sakit X (RS X) merupakan salah satu penunjang medik sehingga dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas yang berorientasi pada tercapainya kepuasan pasien.
Penelitian  yang  dilakukan  adalah  penelitian  deskriptif  dengan  menggunakan  data  primer  berupa  kuesioner  yang  dibagikan kepada 400 pasien Farmasi Rawat Jalan (FRJ) RSX, yaitu di FRJ Jaminan (FRJ A dan B) maupun FRJ Tunai (FRJ F). Adapun kategori pasien yang ada di FRJ adalah pasien jaminan induk perusahaan, pasien pensiunan induk perusahaan Jabodetabek, jaminan lain dan tunai. Teknik sampling yang dipakai adalah nonprobability sampling , yaitu quota sampling . Tingkat kepuasan pasien dilihat dengan metode SERVQUAL dan dilakukan pemetaan dimensi kualitas pelayanan beserta atributnya dalam Diagram Kartesius.
Secara umum, pasien belum merasa puas dengan kinerja FRJ RSX. Hasil penelitian pada keseluruhan responden adalah terjadinya gap bernilai negatif antara harapan pasien dengan kinerja FRJ RSX, dengan gap terbesar berturut-turut yaitu dimensi daya tanggap (-0,7100),  empati  (-0,6550),  keandalan  (-0,5800),  jaminan  (-0,4975)  dan  berwujud  (-0,4200).  Urutan  pasien  mulai  dari  yang merasakan ketidakpuasan paling besar adalah pasien pensiunan induk perusahaan Jabodetabek(30,59%), pasien tunai (29,08%), pasien jaminan lain (22,22%) dan pasien jaminan induk perusahaan (18,11%). Urutan ketidakpuasan pasien berturut-turut mulai dari ketidakpuasan terbesar dirasakan terhadap pelayanan di FRJ F (37,49%), kemudian FRJ A (32,47%) dan terakhir di FRJ B (30,04%). Berdasarkan pemetaan Diagram Kartesius, FRJ RSX perlu lebih memperhatikan dimensi daya tanggap, terutama mengenai kecepatan pelayanan dan pengadaan petugas lebih pada jam-jam sibuk.
Kata kunci: Kualitas layanan, Kepuasan, SERVQUAL , Diagram Kartesius

## ABSTRACT
Currently, Indonesia’s health development began to emphasize on improving the quality of health care, where service quality should be oriented to customer satisfaction. Departement of Pharmacy at X Hospital Jakarta is one of the medical support required to deliver a quality service that oriented to patient satisfaction.
This research was descriptive study using primary data that obtained from the questionnaire that distributed to 400 patients at outpatient pharmacy, which was the patient who secured by insurance (A and B) and cash (F). The category of patients at outpatient pharmacy are patient that secured by corporate, corporate pensioner in Jabodetabek, patient that secured by other insurance and cash patient. The sampling technique used is nonprobability sampling, which was the quota sampling. The level of satisfaction of patients seen by SERVQUAL method and the dimension of service quality was mapped in a Cartesian Diagram.
In general, patients were not satisfied with the performance of Outpatient Pharmacy at X Hospital Jakarta. The results showed that  the  gap  between  patients’  expected  service  and  perceived  service  of  outpatient  pharmacy  at  X  Hospitals  was  negative.  The sequence of the biggest negative gap felt in responsiveness (-0.7100), empathy (-0.6550), reliability (-0.5800), assurance (-0.4975) and tangible (-0.4200). The sequence of the greatest dissatisfaction felt by corporate pensioner in Jabodetabek (30.59%), cash patients (29.08%), patient that secured by other insurance (22.22%) and patient that secured by corporate (18.11%). The sequence of the biggest dissatisfaction perceived by the patient for services in outpatient pharmacy F (37.49%), outpatient pharmacy A (32.47%) and outpatient pharmacy B (30.04%). Based on the mapping of Cartesian Diagram, Outpatient Pharmacy at X Hospital Jakarta should pay more attention to the dimensions of responsiveness, especially regarding speed of service and providing more crew at peak hours.
Keywords: Quality of Service, Satisfaction, SERVQUAL, Cartesian Diagram

## PENDAHULUAN
Pembangunan
kesehatan
Indonesia saat  ini  mulai  menekankan  pada  peningkatan kualitas pelayanan kesehatan, dimana pelayanan yang  berkualitas  haruslah  berorientasi  pada tercapainya  kepuasan  pelanggan.  Tingginya
kepuasan  pelanggan  akan  berdampak  pada eksistensi  suatu  jasa  pelayanan  kesehatan  di tengah  persaingan  global  (Pratiwi,  2009).  Pada dunia bisnis modern, para pemimpin perusahaan haruslah memahami akan distinctiveness perusahaan  yang  dibawahinya  dibandingkan dengan  pesaingnya,  serta  mengetahui  apa  yang dibutuhkan  dan  diinginkan  oleh  pelanggan (Sampurno, 2011).
Kepuasan pelanggan memiliki keterkaitan yang  erat  dengan  kualitas  pelayanan.  Apabila pelayanan  di  bawah  standar,  maka  pelanggan akan  kehilangan  kepuasannya,  sebaliknya kepuasan akan mencapai titik optimalnya, apabila apa yang didapatkan sebanding atau lebih besar dari harapannya (Kotler dan Keller, 2009). Dalam rumah  sakit,  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan pasien,  merupakan  indikator  keberhasilan penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit (Aykac dkk., 2009).
Menurut  Parasuraman  dkk  (1985), Gap 5, yaitu gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan  berdasarkan  persepsi  konsumen. Penilaian  mengenai  tinggi  rendahnya  suatu kualitas  layanan  tergantung  dari  bagaimana konsumen  merasakan  layanan  yang  diberikan dalam  hubungan  apa  yang  mereka  harapkan. Sehingga Gap 5  merupakan  tolak  ukur  yang paling  menggambarkan  kepuasan  konsumen dibandingkan Gap 1  ( Knowledge  Gap ), Gap 2 ( Standard  Gap ), Gap 3  ( Delivery  Gap )  dan Gap 4 ( Communication Gap ).
Alasan  dilakukan  penelitian  di  Farmasi Rawat  Jalan  (FRJ)  RSX  Jakarta  adalah  menurut hasil wawancara dengan pihak manajemen mutu dan  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  X  (IFRSX), belum pernah dilakukan penelitian secara detail mengenai  kepuasan  pasien,  serta  dalam  rangka memberikan pelayanan yang bermutu dan dapat bersaing,  melalui  peningkatan  kinerja  secara berkesinambungan  serta  upaya  peningkatan kualitas sumber daya manusia.

## METODE
Rancangan penelitian ini adalah deskriptif dengan  jenis  penelitian  studi  kasus  di  FRJ  RSX Jakarta. Berdasarkan  perhitungan  dengan Rumus  Slovin  dengan  taraf  kepercayaan  95% menggunakan  populasi  terjangkau  (jumlah pasien November 2011-November 2012), sampel yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah 400  pasien  FRJ  RSX  bulan  Januari  2013,  yang terdiri  dari pasien Pensiunan  Induk  Perusahaan di  Jabodetabek,  pasien  Tunai,  pasien  Jaminan Lain  dan  pasien  Jaminan  Induk  Perusahaan . Pengambilan  sampel  di  masing-masing  tempat pelayanan ,  yaitu  FRJ  Jaminan  (FRJ  A  dan  B) dan  FRJ  Tunai  (FRJ  F). dilakukan  dengan  cara pengambilan  secara  proporsional  berdasarkan
perbandingan jumlah pasien.
Pada  penelitian  ini,  metode  pengambilan sampel  yang  digunakan  oleh  peneliti  adalah nonprobability  sampling dengan quota  sampling . Teknik  tersebut  dipilih  karena merupakan metode  yang  praktis,  mudah  dan  cocok  untuk dilaksanakan serta murah secara ekonomis.
Alat  yang  digunakan  dalam  penelitian ini berupa instrumen SERVQUAL dalam bentuk kuesioner  yang  didasarkan  pada  lima  dimensi kualitas.  Alat  ukur SERVQUAL diadopsi dari  Parasuraman  dkk  (1988)  yang  kemudian dimodifikasi sesuai dengan sifat pelayanan yang ada  di  FRJ  RSX  Jakarta, yang  terdiri  dari  lima dimensi yaitu  daya  tanggap  ( responsiveness ), berwujud  ( tangibles ),  keandalan  ( reliability ), jaminan ( assurance ) dan empati ( empathy ).
Uji validitas dilakukan untuk mendapatkan item  pertanyaan  yang  relevan  untuk  dianalisis, yang dilihat dari corrected item-total correlation (r) (Sugiyono,  2012).  Berdasarkan  hasil  pengujian, diperoleh  bahwa  dari  27  atribut  terdapat  22 atribut  yang  terdiri  dari  20  atribut favourable dan 2 unfavourable , yang memenuhi persyaratan validitas dan dapat diikutsertakan dalam analisis.
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui tingkat konsistensi dari suatu instrumenJika nilai Cronbach’s  Alpha yang  didapatkan  >  0,60,  maka instrument  yang  diuji  dapat  dikatakan  reliabel (Sugiyono,  2012)..  Berdasarkan  perhitungan uji  reliabilitas  dengan  SPSS  versi  20  diperoleh hasil bahwa koefisien reliabilitas kuesioner yang digunakan dalam penelitian memiliki reliabilitas yang baik, yaitu > 0,60.
Data  dianalisis  dengan  menggunakan statistik  deskriptif  dengan  program  SPSS For Windows versi  20.  Uji  ini  digunakan  untuk menggambarkan  tentang  ringkasan  data-data penelitian seperti mean (rata-rata). Data kuesioner kemudian direkapitulasi dan diberikan skor yang ditetapkan dengan skala Likert . Penilaian kualitas jasa dilakukan menggunakan metode SERVQUAL , yaitu dengan cara menghitung selisih antara skor rata-rata nilai harapan dengan skor rata-rata nilai kinerja pada masing-masing dimensi pertanyaan. Pemetaan  harapan  dan  persepsi  pasien  yang terdiri  dari  dimensi  kualitas  pelayanan  serta atribut  di  dalamnya  dilakukan  pada  Diagram Kartesius/ Importance and Performance Matrix .

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Responden  terbanyak  dalam  penelitian ini  adalah  laki-laki  (50,25%).  Usia  responden yang  terbanyak  adalah  usia  17  sampai  30 tahun  (29,25%).  Mayoritas  pendidikan  terakhir responden adalah Strata 1 (S1) yaitu sebesar 54%. Responden  terbanyak  diambil  di  FRJ  F  yaitu sebesar 44%. Sedangkan untuk status responden terbanyak adalah pasien Tunai, yaitu sebesar 44%.
Pada  penelitian  ini,  nilai gap yang didapatkan  dari  hasil  penelitian  mengenai  5 dimensi  kualitas  jasa  (daya  tanggap,  berwujud, keandalan,  jaminan  dan  empati)  adalah  bernilai negatif  (Tabel  I).  Hal  ini  berarti  harapan  pasien belum  dipenuhi.  Berdasarkan  parasuraman dkk.  (1994)  yang  menyatakan  bahwa  bila  jasa yang  diterima  atau  dirasakan  ( perceived  service ) sesuai dengan yang diharapkan ( expected service ) maka  kualitas  jasa  memuaskan  konsumen  dan begitu  pula  sebaliknya,  sehingga  dari  hasil penelitian dapat dikatakan bahwa secara umum pasien masih belum puas. Berdasarkan kategori pasien, pasien yang memiliki kontribusi tertinggi terhadap ketidakpuasan adalah pasien pensiunan induk perusahaan di Jabodetabek (30,59%), pasien tunai (29,08%), pasien jaminan lain (22,22%) dan pasien  jaminan  induk  perusahaan  (18,11%). Pasien jaminan induk perusahaan adalah kategori pasien  yang  paling  puas  terhadap  pelayanan  di FRJ RSX Jakarta.
Urutan  ketidakpuasan  pasien  berturut- turut mulai dari ketidakpuasan terbesar dirasakan terhadap pelayanan di FRJ F (37,49%), kemudian FRJ A (32,47%) dan terakhir di FRJ B (30,04%).
Tabel  I  juga  memperlihatkan  bahwa penyebab  terbesar  atas  ketidakpuasan  yang terjadi,  yaitu  dimensi  daya  tanggap.  Sedangkan penyebab  terkecil  dari  ketidakpuasan  pasien adalah dimensi berwujud.
Atribut  yang  paling  memuaskan  oleh keseluruhan  responden  dalam  dimensi  Daya Tanggap  adalah  atribut  pertama,  yaitu  pasien merasa karyawan sudah dirasa dapat menjawab pertanyaan dengan baik (-0,48). Hal ini terutama dirasakan oleh pasien di FRJ B, khususnya pasien jaminan  lain  (-0,26).  Ketidakpuasan  terbesar ada  pada  atribut  ke-3,  yaitu  “Instalasi  farmasi menyediakan  petugas  lebih  pada  jam-jam sibuk” (-0,86). Ketidakpuasan pada atribut ke-3, khususnya  dirasakan  oleh  pasien  tunai  (FRJ  F) (-0,93), jaminan lain di FRJ A (-0,91), jaminan lain di FRJ B (-0,87), dan jaminan induk perusahaan di FRJ A (-0,77).
Gap pada  dimensi  Empati  menempati urutan  ke-2,  untuk  ketidakpuasan  pasien. Ketidakpuasan  terbesar,  yaitu  yang  menempati peringkat gap pertama  adalah  atribut  ke-4 yaitu  kesempatan  untuk  berkonsultasi  dengan Apoteker.  Semua  pasien  di  FRJ  menempatkan ketidakpuasan terhadap atribut ke-4 di peringkat pertama. Sehingga dapat dikatakan bahwa semua pasien  dari  FRJ  A,  B  maupun  F,  dari  semua kategori  pasien,  merasakan  pentingnya  tersedia kesempatan  konsultasi  mengenai  obat  dengan Apoteker,  terutama  pasien  pensiunan  induk perusahaan Jabodetabek di FRJ A (-1,32).
Berdasarkan  hasil  yang  didapatkan  dari keseluruhan  responden  dimensi  Keandalan
Tabel I.  Rerata Harapan, Persepsi dan Nilai Gap 5 serta Peringkat Gap dari Setiap Dimensi Kualitas Layanan FRJ RSX Jakarta pada Keseluruhan Responden
No Dimensi Mean (Rata-rata) Gap 5 Peringkat Harapan Kenyataan 1 Daya Tanggap 3,5700 2,8600 -0,7100 1 2 Berwujud 3,5150 3,0950 -0,4200 5 3 Keandalan 3,5940 3,0140 -0,5800 3 4 Jaminan 3,5875 3,0900 -0,4975 4 5 Empati 3,3675 2,7125 -0,0665 2 TOTAL -2,8625 Sumber: Data Olahan
Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi menempati urutan ke-3 berdasarkan kontribusinya terhadap
ketidakpuasan keseluruhan  pasien.  Hal  tersebut  berlaku  bagi semua  pasien,  di  semua  FRJ  serta  bagi  seluruh kategori  pasien,  kecuali  pasien  pensiunan induk  perusahaan  Jabodetabek  karena gap negatif  dari  dimensi  ini  paling  besar.  Dari keseluruhan  responden,  atribut  ke-5  pada dimensi  ini  berkontribusi  paling  besar  terhadap ketidakpuasan  pasien  akan  dimensi  Keandalan (-0,84),  yaitu  karyawan  memberikan  janji service time dan  menepatinya.  Ketidakpuasan  akan janji  ini  terutama  dirasakan  oleh  pasien  di  FRJ A,  khususnya  pada  pasien  pensiunan  induk perusahaan Jabodetabek dengan gap -1,08. Dimensi  Jaminan  menempati  urutan  ke-4 terhadap  kontribusi  ketidakpuasan.  Ini  berarti, dimensi jaminan adalah dimensi ke-2 yang paling memuaskan pasien.
Gap terkecil  dari  keseluruhan  responden ada pada atribut pertama pada dimensi ini, yaitu mengenai  kesopanan  dan  keramahan  karyawan FRJ  kepada  pasien.  Dapat  dikatakan  bahwa atribut tersebut paling dapat memenuhi harapan pasien  (terutama  pasien  jaminan  lain  di  FRJ  A) dibandingkan dengan atribut lain dalam dimensi ini.  Sedangkan gap negatif  terbesar  berdasarkan keseluruhan responden terdapat pada atribut ke-3 yaitu karyawan berhati-hati dalam pelayanan obat sehingga tidak terjadi kesalahan atau kekeliruan penyerahan obat, yaitu -0,60. Gap terbesar berasal
dari  pasien  tunai/FRJ  F  (-0,74).  Nilai gap yang besar tersebut dapat terjadi karena skor harapan pada atribut ini di pasien tunai/FRJ F adalah lebih tinggi (3,88) dibanding harapan kategori pasien.
Gap pada dimensi Berwujud paling rendah dibandingkan  dimensi  lainnya,  bila  dilihat  dari keseluruhan  responden.  Pada  keseluruhan responden gap terkecil  terdapat  pada  atribut ke-6 dari dimensi Berwujud, yang artinya pasien paling  puas  dengan  letak  FRJ  yang  terjangkau dan strategis. Sedangkan gap negatif yang paling besar  terdapat  pada  atribut  ke-2  dalam  dimensi Berwujud,  yaitu  -0,94.  Ini  berarti,  fasilitas fisik  (gedung,  ruang  tunggu)  dan  lingkungan FRJ  memiliki  kontribusi  yang  besar  terhadap ketidakpuasan  pasien.  Berbeda  dengan  pasien tunai  (FRJ  F),  pensiunan  induk  perusahaan Jabodetabek FRJ A, serta jaminan lain di FRJ A dan B  yang  memiliki gap terbesar  pada  atribut  ke-2 pada dimensi ini, gap yang terbesar yang terjadi pada pasien jaminan induk perusahaan di FRJ A dan B adalah pada atribut ke-5, yaitu manajemen RSX  dirasa  masih  kurang  dalam  menyediakan sarana hiburan, terutama pada kurangnya bahan bacaan yang disediakan di ruang tunggu.
Hasil  pemetaan  seluruh  dimensi  dan atribut  kualitas  layanan  terlihat  dalam  Diagram Kartesius (Gambar 1). Dimensi dan atribut yang masuk  dalam  kuadran  I,  yaitu  atribut  yang dianggap  sangat  penting  (prioritas  utama)  dan mempengaruhi  kepuasan  pasien,  termasuk
Gambar 1. Diagram Kartesius Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Keseluruhan Responden di FRJ RSX
unsur-unsur  jasa  yang  dianggap  sangat  penting namun  perusahaan  belum  bisa  melaksanakan sesuai keinginan pasien, sehingga mengecewakan adalah  dimensi  Daya  Tanggap  ( Responsiveness) , sedangkan  atribut  yang  termasuk  adalah pernyataan: kecepatan dan ketepatan pelayanan, penyediaan  petugas  lebih  pada  jam-jam  sibuk, fasilitas fisik dan lingkungan FRJ serta pemberian janji dan penepatan service time .
Dimensi  dan  atribut  yang  masuk  dalam kuadran II, yaitu atribut jasa yang telah berhasil dilaksanakan  perusahaan,  sehingga  wajib dipertahankan  karena  dianggap  sangat  penting dan  sangat  memuaskan  pasien  adalah  dimensi Keandalan  ( Reliability )  dan  Jaminan  ( Assurance ), sedangkan  atribut  yang  termasuk  adalah pernyataan: jumlah dan jenis obat yang memadai, informasi  tentang  obat  yang  jelas,  kemampuan karyawan  yang  dapat  dipercaya,  obat  diberikan sesuai resep, berhati-hati dalam pelayanan, serta memiliki  pengetahuan  yang  memadai  untuk menjawab pertanyaan.
Dimensi  dan  atribut  yang  masuk  dalam kuadran III, yaitu atribut jasa yang kurang penting pengaruhnya  bagi  pelanggan,  pelaksanaannya oleh  perusahaan  dianggap  kurang  penting  dan kurang  memuaskan  pelanggan  adalah  dimensi Empati  ( Empathy ),  sedangkan  atribut  yang termasuk adalah pernyataan: kelengkapan fasilitas membuat  karyawan  bekerja  sesuai  harapan, selalu  memahami  kebutuhan  pasien,  memberi perhatian  secara  personal,  mengutamakan kepentingan  pasien  dan  kesempatan  konsultasi obat dengan apoteker.
Dimensi  dan  atribut  yang  masuk  dalam kuadran  IV  yaitu  faktor  yang  kurang  penting bagi pelanggan tetapi pelaksanaannya berlebihan
atau  dianggap  kurang  penting  tetapi  sangat memuaskan pelanggan adalah dimensi Berwujud ( Tangible ),  sedangkan  atribut  yang  termasuk adalah  pernyataan:  karyawan  dapat  menjawab pertanyaan dengan baik, telah memiliki peralatan dan teknlogi modern, karyawan berpenamipilan rapi  dan  menarik,  telah  menyediakan  sarana hiburan, letak FRJ yang terjangkau dan strategis, serta karyawan sopan dan ramah.
Secara  garis  besar  dapat  ditarik  suatu benang merah bahwa berdasarkan Tabel II, yang paling  tidak  memuaskan  pasien  berdasarkan penelitian ini dan penelitian sebelumnya adalah dimensi  Daya  Tanggap  ( Responsiveness )  dan Empati  ( Empathy ).  Hal  tersebut  disebabkan karena harapan pasien yang tinggi untuk dimensi tersebut  namun  kinerjanya  tidak  sebanding dengan apa yang diharapkan pasien.

## KESIMPULAN
Gap pada seluruh dimensi pada keseluruhan responden bernilai negatif, yang berarti pelayanan Farmasi Rawat Jalan Rumah Sakit X belum dapat memenuhi  harapan  pasien,  sehingga  pasien belum puas terhadap kinerja Farmasi Rawat Jalan Rumah Sakit X. Ketidakpuasan paling dirasakan oleh  pasien  Pensiunan  Induk  Perusahaan Jabodetabek, kemudian diikuti oleh pasien Tunai, pasien Jaminan Lain dan terakhir pasien Jaminan Induk Perusahaan. Ketidakpuasan pasien terbesar berturut-turut  terjadi  pada  pasien  di  Farmasi Rawat  Jalan  F,  kemudian  diikuti  oleh  pasien  di Farmasi Rawat Jalan A dan yang terakhir adalah pasien di Farmasi Rawat Jalan B.
Farmasi  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit  X perlu  lebih  meningkatkan  kinerja  pada  dimensi Daya  Tanggap  yaitu  kecepatan  dan  ketepatan
Tabel II. Hasil Penelitian di FRJ RSX dan Penelitian-Penelitian Sebelumnya
Dimensi % Ketidakpuasan di FRJRS X Jakarta % Ketidakpuasan di RSUD Dr. Soedarso Pontianak (Pratiwi, 2009) % Ketidakpuasan di FRJRSUD Yogyakarta (Rolisa, 2009) % Ketidakpuasan di FRJRSUD Sleman (Rolisa, 2009) % Ketidakpuasan di FRJRS Yakkum Emanuel Perwareja- Klampok (Santoso, 2012) Responsiveness 25 30 20 22 24 Emphaty 23 24 23 23 15 Reliability 20 19 20 20 17 Assurance 17 21 13 18 30 Tangible 15 6 24 17 14
Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi
pelayanan,  penyediaan  petugas  lebih  pada jam-jam  sibuk,  fasilitas  fisik  (terutama  luas  dan tempat duduk di ruang tunggu), dan memberikan estimasi  waktu  pelayanan  dan  memberikan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan.

## DAFTAR PUSTAKA
Aykac,  D.  Selcen  O., Aydin,  S., Ates,  M.,  Cetin, Ayse  T.,  2009, Effects  of  Service  Quality  on Customer  Satisfaction  and  Customer  Loyalty: Example  of  Marmara  University  Hospital ,
International  Congress  on  Performance and  Quality  in  Health,  Turkey,  http:// papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_ id =1362601, diakses 2 Oktober 2012.
Kotler,  P.,  dan  Keller,  K.L.,  2009, Marketing Management ,  13 th Edition,  diterjemahkan dari  Bahasa  Inggris  oleh  Bob  Sabran, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Parasuraman, A., Zeithaml, A.V., Berry, L.L.,  1985,
A  Conceptual  Model  Of  Service  Quality And  Its  Implication  For  Future  Research , Journal Of Marketing , Vol 48, 41-50. Parasuraman,  A.,  Zeithaml,A.V.,  Berry,L.L., 1988,  Servqual  :  A  Multiple  Item  Scale For  Measuring  Consumer  Perceptions  Of Service Quality, Journal Of Retailing , Vol 64. Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  A.V.,  Berry,  L.L.,
1994,  Reassesment  of  Expectation  as  a comparison Standart in Measuring Service Quality: Implication for Further Research, Journal Marketing , Vol 58, 111-124.
Pratiwi, L., 2009, Analisis Gap Kualitas Pelayanan dengan  Kepuasan  Pasien  Eksternal  di Instalasi  Farmasi  RSUD  Dr.  Soedarso Pontianak menggunakan Metode SERVQUAL , Tesis ,  Magister  Manajemen Farmasi, Pasca Sarjana Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta.
Rolisa,  D.,  2009,  Analisis  Service  Quality  di Instalasi  Farmasi  Rawat  Jalan  Rumah Sakit  Umum  Daerah  Kota  Yogyakarta dan  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Sleman,
Tesis ,  Magister  Manajemen  Farmasi, Pasca  Sarjana  Universitas  Gadjah  Mada, Yogyakarta.
Sampurno,  2011, Manajemen  Pemasaran  Farmasi , Cetakan  kedua,  Gadjah  Mada  University Press, Yogyakarta, hal.92-94, 97-101.
Santoso,  W,K.,  2012, Analisis  Tingkat  Kepuasan Pasien  Rawat  Jalan  Atas  Kualitas Layanan  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit YAKKUM  Emanuel  Perwareja-Klampok Menggunakan Metode SERVQUAL, Tesis ,  Magister  Manajemen  Farmasi,
Pasca  Sarjana  Universitas  Gadjah  Mada, Yogyakarta.
Sugiyono,  2012, Statistika  Untuk  Penelitian , Cetakan  Ke-20,  Penerbit  CV.  Alfabeta, Bandung.