## Analisis Kepuasan Konsumen melalui Kualitas Pelayanan Uji Kir pada Dinas Perhubungan Kabupaten Blitar
Djamilatul Chasanah dan Sandi Eka Suprajang Program Studi Manajemen, STIE Kesuma Negara Jl. Mastrip No. 59 Blitar, 66111, Jawa Timur

## Abstrak
Kualitas  pelayanan  merupakan  hal  yang  utama  bagi  kepuasan  konsumen sehingga kinerja karyawan dalam memberikan kualitas pelayanan uji kir perlu di  perhatikan.  Dinas  Perhubungan  Kabupaten  Blitar  terus  mengembangkan dan meningkatkan kualitas pelayanan uji kir untuk kepuasan konsumen, dalam hal  ini  pelayanan  yang  diberikan  agar  semakin  berkualitas.  Tujuan  dari penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  yang terdiri  dari  lima  indikator  yaitu  bukti  langsung,  keandalan,  daya  tanggap, empati  dan  jaminan  terhadap  kepuasan  konsumen  yang  melakukan  uji  kir  di Dinas  Perhubungan  Kabupaten  Blitar.  Penelitian  ini  menggunakan  metode kuantitatif,  digunakan  untuk  meneliti  pada  populasi  atau  sampel  tertentu. Variabel  independen  pada  penelitian  ini  adalah  kualitas  pelayanan  yang meliputi  bukti  langsung,  keandalan,  daya  tanggap,  empati  dan  jaminan, sedangkan  variabel  dependen  yaitu  kepuasan.  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah konsumen. Sampel dalam penelitian ini yang melakukan uji kir sebanyak 123  konsumen.  Hasil  penelitian  menunjukkan  kualitas  pelayanan  terbukti berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Berdasarkan kelima indikator faktor terkuat dalam menjelaskan kualitas pelayanan berturut- turut  adalah  bukti  langsung,  empati,  daya  tanggap,  keandalan  dan  jaminan. Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  diberikan berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  di Dinas  Perhubungan  Kabupaten Blitar.  Dari  variabel  kualitas  pelayanan  yang  meliputi  lima  indikator  yaitu bukti  langsung,  keandalan,  daya  tanggap,  empati  dan  jaminan  yang mendapatkan  nilai  rata-rata  terendah  adalah  jaminan.  Hal  tersebut menunjukkan  bahwa  variabel  jaminan(waktu)  perlu  diadakan  peningkatan. Sedangkan  bila  dilihat  dari  pengujian  menggunakan  uji  validitas,  uji reliabilitas maupun uji regresi. Bahwa masing-masing variabel saling berkaitan serta  memberikan  pengaruh  yang  signifikan.  Dinas  Perhubungan  Kabupaten Blitar  sebaiknya  meningkatkan  kualitas  pelayanan  agar  kepuasan  konsumen semakin  meningkat  dan  juga  fasilitas/tempat  parkir  yang  disediakan  juga memadai.  Kepala  bagian  uji  kir  sebaiknya  mengevaluasi  kinerja  karyawan bagian  uji  kir  sehingga  semua  karyawan  mempunyai  keterampilan  yang memadai sesuai dengan pelayanan yang diberikan sehingga tidak menghambat proses uji kir dan juga kurangnya jumlah tenaga penguji dan staf administrasi bisa dicari solusinya demi kepuasan konsumen.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan

## PENDAHULUAN
Dinas  Perhubungan  Kabupaten  Blitar  sebagai  salah  satu  institusi  pelayanan  publik yang melaksanakan pelayanan mengenai uji kelaikan kendaraan/kir harus memberikan pelayanan  yang  berkualitas  sehingga  dapat  memberikan  kepuasan  kepada  konsumen. Kualitas  pelayanan  terdiri  dari  lima  indikator  yaitu  bukti  langsung,  keandalan,  daya tanggap,  empati  dan  jaminan.  Dengan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan  kinerja karyawan  maka  diharapkan  kepuasan  konsumen  dapat  tercapai.  Beberapa  konsumen mengeluhkan  tentang  pelayanan  yang  diberikan  terutama  masalah  waktu  yang  terlalu lama, kurangnya jumlah tenaga penguji dan staf administrasi juga fasilitas/tempat parkir yang  tersedia  kurang  besar  sedangkan  banyak  kendaraan  setiap  harinya  yang  ingin melakukan uji kir, sehingga penulis ingin menguji kualitas pelayanan yang diberikan oleh Dinas  Perhubungan  Kabupaten  Blitar.  Dalam  meningkatkan  pelayanan  publik  berbagai upaya  sudah  dilakukan  oleh  pemerintah  Kabupaten  Blitar  mulai  dari  upaya  perbaikan dan inovasi yang dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat dengan memberikan prosedur sederhana, waktu yang cepat, biaya yang murah serta transparan dalam setiap pelayanan.  Pemerintah  Kabupaten  Blitar,  dalam  hal  ini  Dinas  Perhubungan  Kabupaten Blitar  sebagai  instansi  teknis  yang  dibutuhkan  masyarakat  sebagai  regulator  dalam bidang  transportasi  selalu  berusaha  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  terbaik  bagi masyarakat, terutama dalam bidang Pengujian Kendaraan Bermotor.
Masalah  yang  dihadapi  oleh  Dinas  Perhubungan  Kabupaten  Blitar  adalah Menanggapi setiap keluhan dari konsumen atas kualitas layanan yang masih tidak sesuai, dalam hal ini permasalahan yang sering dialami adalah waktu yang digunakan petugas dalam proses uji kir yang masih belum sesuai dengan waktu yang sudah ditentukan atau SOP  (  Standar  Operasional  Prosedur/ Standard  Operating  Procedure )  dan  lebih  lama  dari yang seharusnya. Selain permasalahan waktu, ada juga permasalahan yang terjadi karena masih  kurangnya  jumlah  tenaga  penguji  dan  staf  adminitrasi  serta  tempat  parkir  atau fasilitas  kurang  memadai  untuk  menampung  kendaraan  setiap  harinya  yang  ingin melakukan uji kir. Jumlah semua karyawan yang ada pada bagian uji kir hanya berjumlah 23 orang, hal ini tidak sesuai dengan kendaraan yang melakukan uji kir setiap harinya.

## KAJIAN TEORI Manajemen Pemasaran
Manajemen  pemasaran  dapat  disimpulkan  adalah  proses  menganalisis, merencanakan  dan  melaksanakan  program  sesuai  sasaran  pasar  guna  keuntungan individu dan keuntungan bagi perusahaan dalam jangka panjang.

## Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat disimpulkan adalah sebuah pencapaian atau prestasi atas layanan yang telah diberikan kepada pelanggan.

## Pengertian Kepuasan Konsumen/Pelanggan
Kepuasan konsumen/pelanggan dapat disimpulkan adalah membandingkan kinerja produk  yang  dirasakan  oleh  konsumen/pelanggan  apakah  sesuai  dengan  ekspektasi yang  diharapkan  serta  bisa  menimbulkan  perasaaan  kecewa  maupun  senang.  Apabila kinerja jauh dari apa yang diharapkan, maka konsumen akan kecewa. Sedangkan apabila harapan yang diperoleh sesuai maka konsumen akan merasa puas dengan kinerja yang diberikan.

## Pengertian Kinerja Karyawan
Kinerja karyawan dapat disimpulkan adalah hasil prestasi kerja atau pekerjaan yang dilihat dari segi kualitas dan kuantitas serta dalam melaksanakan tugas kerjanya sesuai tanggung jawab yang diberikan oleh karyawan pada periode tertentu.

## Pengertian Dinas Perhubungan Kabupaten Blitar
Dinas  Perhubungan  Kabupaten  Blitar  adalah  merupakan  Dinas  Daerah  yang menyelenggarakan  sebagian  urusan  pemerintahan  dan  pelayanan  umum  di  bidang perhubungan.  Berdasarkan  Rencana  Strategy  (RENSTRA).  Dinas  Perhubungan Kabupaten  Blitar  tahun  2016-2021  mempunyai  tujuan  meningkatkan  layanan  angkutan dan  keselamatan  lau  lintas,  sasarannya  yaitu  menurunnya  pelanggaran  lalu  lintas  dan meningkatnya kualitas sarana prasarana perhubungan, juga program yang ingin dicapai adalah  pengendalian,  pengawasan  dan  rekayasa  lau  lintas,  peningkatan  fasilitas keselamatan  transportasi,  peningkatan  kelaikan  pengoperasian  kendaraan  bermotor, perencana dan pengembangan transportasi.

## Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
Kualitas  pelayanan  merupakan  kualitas  layanan  yang  dilakukan  oleh  Dinas Perhubungan  Kabupaten  Blitar  kepada  konsumen  guna  memberikan  kepuasan.  Kelima indikator kualitas pelaynan yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, empati dan jaminan  yang  diberikan  kemudian  dibandingkan  dengan  keinginan  konsumen.  Dari kualitas  pelayanan  ini,  diharapkan  dapat  sesuai  atau  bahkan  melampaui  harapan konsumen  sehingga  dapat  memberikan  kepuasan  bagi  konsumen.  Sebaliknya  apabila kualitas pelayanan dari kelima indikator yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, empati dan jaminan yang diberikan tidak sesuai maka akan membuat konsumen merasa kecewa atas pelayanan yang diberikan sehingga tidak akan tercapai kepuasan konsumen.
Dari penjelasan tersebut maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:
Ha :  Kualitas  pelayanan  yang  optimal  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen
Dinas Perhubungan Kabupaten Blitar
H 0 :  Kualitas  pelayanan  yang  optimal  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen Dinas Perhubungan Kabupaten Blitar

## METODOLOGI PENELITIAN Waktu dan Tempat Penelitian
Waktu  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  selama  3  bulan  yaitu  bulan  Januari- Maret tahun 2018. Tempat melakukan penelitian di Dinas Perhubungan Kabupaten Blitar yang  beralamat  di  Jl.  Raya  Dandong  No.53  Desa  Dandong,  Kecamatan  Srengat, Kabupaten Blitar, Provinsi Jawa Timur 66152.

## Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  yang  digunakan  oleh  penulis  adalah Deskriptif  Kuantitatif . Deskriptif Kuantitatif yaitu data yang diperoleh dari sampel populasi penelitian kemudian dianalisis sesuai dengan metode statistik yang digunakan kemudian diinterpretasikan.

## Definisi Operasional Variabel
Adapun definisi variabel tersebut adalah sebagai berikut:
1. Sebagai variabel bebas (X) dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan faktor- faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam kualitas layanan yang
diberikan  oleh  Dinas  Perhubungan  Kabupaten  Blitar.  Faktor-faktor  tersebut  antara lain:
X1 :  Keandalan  ( Reliability )  yaitu  sesuatu  yang  bersangkutan  dengan  kemudahan prosedur  pelayanan  di  Dinas  Perhubungan  Kabupaten  Blitar  kepada konsumen.
X2 :  Daya  Tanggap  ( Responsiveness )  yaitu  berhubungan  terhadap  Kualitas  Sumber Daya Manusia terhadap pelayanan yang diberikan kepada konsumen termasuk kemauan pegawai dalam membantu dalam melayanai konsumen.
X3 :  Empati  ( Emphaty )  yaitu  suatu  sifat  dan  sikap  pegawai  dalam  memberikan pelayanan  kepada  konsumen  dalam  memberi  suatu  perhatian  kepada konsumen.
X4 :  Jaminan ( Assurance ) yaitu pelayanan yang terfokus pada kemampuan seorang pegawai kepada konsumen.
X5 :  Bukti  Langsung/bukti  fisik  ( Tangible )  yaitu  suatu  keadaan  yang  secara langsung dapat dimanfaatkan oleh konsumen sesuai dengan fungsinya seperti gedung serta fasilitas-fasilitas lain yang disediakan.
2. Sebagai variabel Terikat (Y) dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan konsumen di dalam pelayanan uji kir yang diberikan oleh Dinas Perhubungan Kabupaten Blitar.

## Populasi dan Sampel
Populasi  merupakan  keseluruhan  subjek  dari  penelitian.  Dalam  penelitian  ini, populasi  yang  digunakan  adalah  konsumen  yang  melakukan  uji  kir.  Populasi  =  44.031 (dari data uji kir selama 3 tahun dari tahun 2014-2016, dihitung 1 kendaraan sama dengan 1 orang).
Sedangkan  sampel  penelitian  ini  menggunakan  rumus  Slovin  dalam  Consuelo  G. Sevila sebagai berikut:
Keterangan n   =  Ukuran Sampel N  =  Ukuran Populasi
e   =  Nilai  kritis  atau  prosentase  kelonggaran  ketidaktelitian  karena  kesalahan pengambilan sampel (batas ketelitian yang diinginkan)
Dengan demikian akan dapat diketahui jumlah sampel minimal yang digunakan:
= 123
Berdasarkan perhitungan di atas maka jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 123 orang responden.

## Metode Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut:
1. Pengamatan/ Observasi
Observasi merupakan suatu proses yang tersusun dari berbagai biologis dan psikologis. Dua di antara yang terpenting adalah proses-proses pengamatan dan ingatan. Observasi
merupakan  proses  dalam  mengumpulkan  data  yang  sebagian  besar  peneliti melakukan  pengamatan  terhadap  subyek  maupun  obyek  peneliti,  pada  tahap  ini peneliti  melakukan  pengamatan  terhadap  pelayanan  uji  kir,  mulai  dari  karyawan bagian uji kir dan juga tenaga penguji di bidang uji kir.
2. Wawancara
Wawancara  merupakan  pertemuan  dua  orang  untuk  bertukar  informasi  dan  ide melalui  tanya  jawab,  sehingga  dapat  dikontruksikan  makna  dalam  suatu  topik tertentu.  Wawancara  merupakan  pengumpulan  data  melalui  proses  tanya  jawab antara  peneliti  dan  subyek  teliti  yang  dapat  dilakukan  dengan  komunikasi  secara langsung  (tatap  muka),  peneliti  melakukan  tanya  jawab  dengan  Kepala  Seksi Pengujian dan juga karyawan bagian uji kir untuk memperoleh data.
3. Kuesioner/ angket
Kuesioner/ angket merupakan tehnik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi  seperangkat  pertanyaan  atau  pernyataan  tertulis  kepada  responden  untuk dijawab.  Kuesioner/  angket  adalah  pengumpulan  data  dimana  peneliti menyusun daftar  pertanyaan  tertulis  yang  ditujukan  dan  dijawab  oleh  responden,  untuk kemudian hasil dari kegiatan tersebut dicatat sebagai data penelitian. Dalam tahap ini, peneliti memberikan daftar pertanyaan kepada para konsumen.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Tempat Penelitian
Berdasarkan  Peraturan  Daerah  Nomor  5  Tahun  2011  Tentang  Perubahan  atas Peraturan  Daerah  Kabupaten  Blitar  Nomor  19  Tahun  2008  Tentang  Susunan  organisasi dan tata kerja Dinas Perhubungan Kabupaten Blitar dan Peraturan Bupati Blitar Nomor 39  Tahun  2011  Tentang  penjabaran  tugas  dan  fungsi  Dinas  Perhubungan.  Dinas Perhubungan mempunyai tugas melaksanakan urusan pemerintahan daerah berdasarkan asas  otonomi  dan  tugas  pembantuan  di  bidang  perhubungan.  Pengujian  Kendaraan Bermotor  adalah  salah  satu  pelayanan  vital  di  Dinas  Perhubungan  Kabupaten  Blitar, karena pelayanan ini menentukan laik tidaknya sebuah kendaraan melaju dijalan, sebuah kendaraan  dikatan  laik  jalan  apabila  telah  lulus  melalui  di  beberapa  uji  ditempat pengujian.Dinas  Perhubungan  Kabupaten  Blitar  memiliki  2  (dua)  unit  pengujian  yaitu unit I di Srengat dan unit II di Wlingi. Kinerja Dinas Perhubungan Kabupaten Kabupaten Blitar  diarahkan  untuk  mendukung  pencapaian  visi  dan  misi  Bupati  dan  Wakil  Bupati melalui  serangkaian  program  dan  kegiatan,  baik  yang  menjadi  kebijakan  Pemerintah Pusat,  Pemerintah  Provinsi  Jawa  Timur  maupun  Pemerintah  Kabupaten  Blitar.  Banyak parameter  yang  dapat  dijadikan  tolok  ukur  kinerja  pembangunan  bidang  perhubungan baik  bersifat  kualitatif  maupun  kuantitatif  termasuk  penilaian  penilaian  masyarakat terhadap fenomena baik buruknya pelayanan transportasi.
Kabupaten  Blitar  terletak  pada  wilayah  yang  sangat  strategis,  hal  ini  dikarenakan terdapat  beberapa  sektor-sektor  perekonomiannya  mendukung  berkembangnya  daerah tersebut.  Selain  itu,  Kabupaten  Blitar  juga  digunakan  sebagai  sarana  penghubung transportasi  antara  satu  daerah  dengan  daerah  lain  dikawasan  Selatan  Propinsi  Jawa Timur.Pusat  pemerintahan  Kabupaten  ini  berada  di  Kota  Kanigoro  setelah  sebelumnya satu  wilayah  dengan  Kota  Blitar.  Kabupaten  Blitar  memiliki  22  kecamatan  yang  dibagi lagi  menjadi  220  desa  dan  28  kelurahan  dengan  luas  wilayah  1.588,79  km²  yang berbatasan dengan:
Sebelah Utara : Kabupaten Kediri dan Kabupaten Malang Sebelah Timur: Kabupaten Malang Sebelah Selatan : Samudra Hindia

## Sebelah Barat: Kabupaten Tulungagung dan Kabupaten Kediri
Dinas Perhubungan Kabupaten Blitar memberikan fasilitas-fasilitas yang ada sebagai berikut:
1. Dinas Perhubungan Kabupaten Blitar mempunyai peralatan pengujian mekanis yang lengkap.
2. Dalam pelayanan administrasi terdapat 5 loket untuk mengurus proses uji kir, dengan adanya  loket-loket  tersebut  diharapkan  pelayanan  kepada  konsumen  dapat  berjalan dengan lancar.
3. Toilet, Mushola, Tempat parkir
Struktur organisasi yang ada pada Dinas Perhubungan Kabupaten blitar berdasarkan uraian pekerjaan adalah sebagai berikut:
1. Kepala  Dinas:  sebagai  pimpinan  yang  berada  di  bawah  dan  bertanggung  jawab kepada Bupati melalui Sekretaris Daerah.
2. Sekretaris: membantu Kepala Dinas dalam mengumpulkan dan mengolah data dalam menyusun  rencana  program,  monitoring,  evaluasi  dan  penyusunan  laporan, menyelenggarakan  ketatausahaan,  administrasi  kepegawaian,  administrasi  keuangan dan urusan umum serta memberikan pelayanan administrasi kepada semua unit kerja di Lingkungan Dinas.
3. Bidang  Lalu  Lintas:  Bidang  lalu  lintas  mempunyai  tugas  membantu  kepala  dinas menyiapkan pembinaan, bimbingan dan pengendalian, manajemen dan rekayasa lalu lintas darat, sungai dan perairan di dalam wilayah Kabupaten.
4. Bidang Angkutan:  mempunyai tugas membantu kepala  dinas dalam pembinaan dan manajemen  serta  menyusun  perencanaan,  pembinaan  dan  pengendalian  prasarana angkutan darat, sungai dan perairan berdasarkan perundang-undangan yang berlaku.
5. Bidang  Teknik  dan  Sarana:  mempunyai  tugas  membantu  Kepala  Dinas  dalam menyelenggarakan  urusan  pengujian  kendaraan  bermotor,  perawatan  dan pemeliharaan  kendaraan  operasional,  perencanaan,  pengawasan  dan  pengelolaan perambuan dan fasilitas jalan.

## Gambaran Umum Responden
Berdasarkan  penelitian  dari  123  responden/konsumen  Dinas  Perhubungan Kabupaten  Blitar.  Diperoleh  gambaran  umum  yang  akan  dijelaskan  mengenai  identitas responden  berdasarkan  jenis  kelamin,  usia,  tingkat  pendidikan,  dan  berapa  kali konsumen sudah melakukan uji kir.
1. Berdasarkan Jenis Kelamin
Hasil tabulasi dan distribusi frekuensi berdasarkan jenis kelamin dan hasil penyebaran kuisioner kepada para responden memiliki gambaran seperti berikut:

## Tabel 1.
Responden berdasarkan jenis kelamin No  Jenis Kelamin  Frekuensi  Prosentase 1 Laki-laki 123 100 % 2 Perempuan 0 - Total 123 100 % (Sumber: Data diolah 2018)
Berdasarkan tabel 1 diketahui bahwa dari 123 responden, 100 % atau semua responden berjenis kelamin laki-laki.

## 2. Berdasarkan Usia
Faktor  usia  menjadi  hal  yang  perlu  diperhatikan  dalam  memberikan  pelayanan terhadap  konsumen.  Hal  ini  disebabkan  tingkatan  usia  yang  berbeda  memiliki perilaku  dan  kecenderungan  yang  berbeda  pula.  Komposisi  konsumen/  pelanggan dapat dilihat pada tabulasi data melalui distribusi frekuensi melalui tabel berikut:

## Tabel 2.

## Responden berdasarkan usia
No  Usia  Frekuensi  Prosentase
1 < 17 - - 2 18-28  26 21 % 3 29-39  67 54 % 4 40-49  23 19 % 5 >50 7 6 % Total  123 100 % (Sumber: Data diolah 2018)
Berdasarkan tabel 2 dapat diketahui bahwa dari 123 orang responden, responden yang berusia < 17 tahun tidak ada,.responden yang berusia 18-28 tahun sebanyak 26 orang (21%). Responden yang berusia 29-39 tahun sebanyak 67 orang (54%), responden yang berusia 40-49 tahun sebanyak 23 orang (19%), sedangkan responden yang berusia >50 tahun sebanyak 7 orang (6%).
3. Berdasarkan Pendidikan
Hasil  tabulasi  distribusi  frekuensi  berdasarkan  pendidikan  dari  hasil  penyebaran kuisioner  kepada  para  responden/  konsumen  Dinas  Perhubungan  Kabupaten  Blitar adalah sebagai berikut:

## Tabel 3.
Responden Berdasarkan Pendidikan No  Pendidikan Frekuensi  Prosentase 1 SMA 105 86 % 2 Diploma (D1,D2,D3)  8 6 % 3 Sarjana (S1) 10 8 % 4 Pascasarjana (S2,S3)  - - Total 123 100 % (Sumber: Data diolah 2018)
Berdasarkan  tabel  di  atas  diketahui  bahwa  dari  123  responden,  sebanyak  105 responden  (86%)  berpendidikan  SMA,  sebanyak  8  responden  (6%)  berpendidikan Diploma (D1,D2,D3), sebanyak 10 orang berpendidikan Sarjana (S1), sedangkan yang pendidikan di tingkat Pascasarjana (S2,S3) tidak ada.
4. Berdasarkan Berapa kali melakukan Uji Kir
Hasil  tabulasi  distribusi  frekuensi  berdasarkan  berapa  kali  konsumen/  responden melakukan  uji  kir.  Dari  hasil  penyebaran  kuisioner  kepada  para  responden  Dinas Perhubungan Kabupaten Blitar adalah sebagai berikut:
Tabel 4.

## Responden Berdasarkan Berapa Kali Uji Kir
No  Berapa Kali Uji Kir  Frekuensi  Prosentase 1 <3 kali 28 23 % 2 1-3 kali 33 27 % 3 >3 kali 62 50 % Total 123 100 % (Sumber: Data diolah 2018)
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 123 responden, sebanyak 28 responden (23%) yang melakukan uji kir <3 kali, sebanyak 33 responden (27%) yang melakukan uji kir 103 kali, dan sebanyak 62 responden (50%) yang melakukan uji kir >3 kali.

## Analisa Data
1. Uji  validitas  dilakukan  untuk  mengetahui  untuk  kecermatan  instrumen  penelitian yang  digunakan.  Validitas  adalah  sejauh  mana  ketepatan  suatu  ukur  dalam menjalankan fungsi ukurannya. Suatu tes atau instrumen pengukuran dapat dikatakan mempunyai  validitas  yang  tinggi  apabila  alat  ukur  tersebut  menjalankan  fungsi ukurannya dengan baik sesuai maksud dilakukannya pengukuran tersebut. Suatu item pertanyaan dikatakan valid jika korelasi tiap faktor positif dan besarnya 0,05 kebawah sehingga faktor tersebut merupakan konstruk yang kuat.

## Tabel 5.
Hasil Uji Validitas Variabel Indikator Item  Koefisien Korelasi r tabel Sig. Keterangan Kualitas Pelayanan (X) Bukti Langsung (X 1 ) 1 0,468 0,1771  0,000 Valid 2 0,705 0,1771  0,000 Valid 3 0,607 0,1771  0,000 Valid 4 0,744 0,1771  0,000 Valid 5 0,684 0,1771  0,000 Valid Keandalan (X 2) 1 0,603 0,1771  0,000 Valid 2 0,745 0,1771  0,000 Valid 3 0,669 0,1771  0,000 Valid 4 0,760 0,1771  0,000 Valid 5 0,626 0,1771  0,000 Valid Daya Tanggap (X 3 ) 1 0,865 0,1771  0,000 Valid 2 0,801 0,1771  0,000 Valid 3 0,787 0,1771  0,000 Valid 4 0,803 0,1771  0,000 Valid 5 0,838 0,1771  0,000 Valid Empati (X 4 ) 1 0,760 0,1771  0,000 Valid 2 0,738 0,1771  0,000 Valid 3 0,492 0,1771  0,000 Valid 4 0720 0,1771  0,000 Valid 5 0,678 0,1771  0,000 Valid Jaminan (X 5 ) 1 0,731 0,1771  0,000 Valid 2 0,753 0,1771  0,000 Valid
Variabel Indikator Item  Koefisien Korelasi r tabel Sig. Keterangan 3 0,783 0,1771  0,000 Valid 4 0,820 0,1771  0,000 Valid 5 0,705 0,1771  0,000 Valid Kepuasan (Y) 1 0,589 0,1771  0,000 Valid 2 0,545 0,1771  0,000 Valid 3 0,724 0,1771  0,000 Valid 4 0,724 0,1771  0,000 Valid 5 0,686 0,1771  0,000 Valid 6 0,500 0,1771  0,000 Valid 7 0,659 0,1771  0,000 Valid 8 0,441 0,1771  0,000 Valid 9 0,715 0,1771  0,000 Valid 10 0,628 0,1771  0,000 Valid (Sumber: Data diolah 2018) 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas  adalah  ukuran internal  consistency indikator  dari  suatu  konstruk.  Hasil reliabilitas  yang  tinggi  memberikan  keyakinan  bahwa  indikator  individu  semua konsisten dengan pengukurannya. Sebuah hasil dari uji reliabilitas dikatakan memiliki tingkat reliabilitas baik apabila sebuah instrumen memiliki tingkat reliabilitas dengan nilai  koefisien  semakin  mendekati  angka  satu.  Instrumen  dapat  dinyatakan  reliabel jika mempunyai nilai koefisien alpha yang lebih besar dari 0,6.

## Tabel 6.
Hasil Pengujian reliabilitas terhadap semua variabel Variabel Nilai alpha cronbach Keterangan Kualitas Pelayanan (X) 1. Bukti Langsung 0,642 Reliabel 2. Keandalan 0,712 Reliabel 3. Daya Tanggap 0,877 Reliabel 4. Empati 0,695 Reliabel 5. Jaminan 0,815 Reliabel Kepuasan Konsumen 0,822 Reliabel (Sumber: Data diolah 2018) 3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Dalam uji normalitas, penelitian ini menggunakan grafik P-P Plots. Bila grafik P-P Plots  terletak  di  sekitar  garis  diagonal  dan  distribusi  titik-titik  dan  menyebar  di sekitar  garis  diagonal  maka  sudah  terdistribusi  normal  dan  jika  sebaliknya  maka distribusi  menunjukkan tidak  normal.  Hasil  uji ditunjukkan  dengan  grafik  seperti berikut ini:

## Sumber: Data diolah 2018
Gambar 1. Uji Normalitas
Hasil pengujian menunjukkan grafik P-P Plots terletak di sekitar garis diagonal dan distribusi  titik-titik  data  menyebar  di  sekitar  garis  diagonal  yang  berarti  asumsi normalitas terpenuhi
b. Uji Multikolinieritas
Uji  ini  dilakukan  dengan  cara  melihat  varian  inflating  factor  dari  masing-masing variabel  bebas terhadap variabel terikatnya, jika nilai VIF ( Variance Inflation Factor ) tidak lebih dari  10  maka  model  tidak  terdapat  multi  kolinieritas.  Hasil  uji  multi kolinieritas ditunjukkan dengan tabel berikut ini:

## Tabel 7
Hasil Uji Multikorelasi Persamaan  Variabel  VIF Keterangan 1 X1 1,064  Tidak Multikolinier X2 1,276  Tidak Multikolinier X3 1,210  Tidak Multikolinier X4 1,036  Tidak Multikolinier X5 1,243  Tidak Multikolinier
(Sumber: Data diolah 2018)
Hasil pengujian menunjukkan semua variabel memiliki nilai VIF lebih kecil dari 10. Ini berarti asumsi multi kolinieritas terpenuhi. Kesimpulan dari pengujian ini yaitu tidak terjadi multi kolinieritas antara variabel bebas pada penelitian ini.
c. Uji heterokedastisitas Uji  heterokedastisitas  bertujuan  menguji  apakah  dalam  model  regresi  terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varian dari residual satu pengamatan lain tetap, maka disebut homokedastisitas dan jika  berbeda  disebut  heterodastisitas.  Model  regresi  yang  baik  adalah homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas.
Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heterokedastisitas adalah dengan melihat grafik scartterplot antara nilai prediksi variabel terikat/dependen (ZPRED) dengan
residualnya  (SRESID).  Deteksi  ada  tidaknya  heteroskedastisitas  dapat  dilakukan dengan  melihat  ada  tidaknya  pola  tertentu  pada  grafik scartterplot antara  ZPRED dan  SRESID, dimana  sumbu Y adalah sumbu yang telah diprediksi  dan  sumbu X adalah residual yang telah diturdentized.
Sumber : Data diolah 2018
Gambar 2. Uji heterokedastisitas
Dari  grafik  scatterplots  terlihat  titik-titik  menyebar  secara  acak  (random)  baik  di atas  angka  0  pada  sumbu  Y.  Hal  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi heterokedastisitas pada model regresi.
d. Uji Autokorelasi
Uji  autokorelasi  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi  linear  ada korelasi  antara  kesalahan  pengganggu  (disturbance  term-ed.)  pada  periode  t  dan kesalahan pengganggu  pada  periode  sebelumnya  (t  –  1).  Apabila  terjadi  korelasi maka  hal  tersebut  menunjukkan  adanya  problem  autokorelasi.  Uji  autokorelasi yang paling sering digunakan oleh peneliti adalah  uji Durbin-Watson seperti yang dilakukan  dalam  penelitian  ini.  Keputusan  ada  tidaknya  autokorelasi  adalah  bila nilai DW berada diantara dU sampai dengan 4-dU, koefisien korelasi sama dengan nol. Artinya, tidak terjadi autokorelasi.

## Tabel 8.
Model Summary b Model  R  R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 ,729 a ,532 ,512 ,30674 1,973 a. Predictors: (Constant), X5, X4, X1, X3, X2 b. Dependent Variable: Y
(Sumber: Data diolah 2018)
Dari tabel 8 diperoleh nilai DW= 1,973. Dan diperoleh nilai dL= 1,6184, dU=1,7901. 4 –  dU=2,2099.  Dengan  demikian,  DW  berada  diantara  dU  dan  4-dU,  yaitu 1,7901<1,973<2,2099. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi autokorelasi.

## Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis  Regresi  linear  berganda  digunakan  dalam  penelitian  ini  dengan  tujuan membuktikan  hipotesis  mengenai  pengaruh  variabel  dimensi  kualitas  pelayanan  secara parsial  maupaun  bersama-sama  terhadap  kepuasan  konsumen.  Perhitungan  statistik dalam  analisis  regresi  linear  berganda  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah menggunakan  bantuan  program  SPSS.  Hasil  pengolahan  data  dengan  menggunakan program SPSS selengkapnya ada pada lampiran dan selanjutnya dijelaskan pada tabel  9 berikut:
Tabel 9.
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant)  1,162 ,343 3,387  ,001 X_4 ,181 ,080 ,179  2,270  ,025 X_1 ,157 ,074 ,171  2,127  ,036 X_2 ,197 ,076 ,234  2,600  ,011 X_3 ,171 ,069 ,216  2,470  ,015 X_5 ,185 ,072 ,229  2,568  ,011 a. Dependent Variable: Y
Sumber: (Data diolah 2018)
Model persamaan regresi yang dapat dituliskan dari hasil tersebut ke dalam bentuk persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 1,162 + 0,179 X1 + 0,171 X2 + 0,234 X3 + 0,216 X4 + 0,229 X5
Persamaan regresi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Konstanta sebesar 1,162 menyatakan bahwa jika tidak ada kenaikan nilai dari variabel X1, X2, X3,X4 dan X5, maka nilai variabel Y adalah 1,162.
2. Koefisien regresi variabel bukti langsung (X 1 ) sebesar 0,179 menyatakan bahwa setiap penambahan  satu nilai dari  variabel  bukti  langsung  (X 1 )  memberikan  kenaikan  skor sebesar 0,179 dengan asumsi variabel lain bernilai tetap.
3. Koefisien  regresi  variabel  keandalan  (X 2 )  sebesar  0,171  menyatakan  bahwa  setiap penambahan  satu  nilai  dari  variabel  kehandalan  (X 2 )  memberikan  kenaikan  skor sebesar 0,171 dengan asumsi variabel lain bernilai tetap.
4. Koefisien regresi variabel daya tanggap (X 3 ) sebesar 0,234 menyatakan bahwa setiap penambahan  satu  nilai  dari  variabel  daya  tanggap  (X 3 )  memberikan  kenaikan  skor sebesar 0,234 dengan asumsi variabel lain bernilai tetap.
5. Koefisien  regresi  variabel  empati  (X 4 )  sebesar  0,216  menyatakan  bahwa  setiap penambahan  satu  nilai  dari  variabel  empati  (X 4 )  memberikan  kenaikan  skor  sebesar 0,216 dengan asumsi variabel lain bernilai tetap.
6. Koefisien  regresi  variabel  jaminan  (X 5 )  sebesar  0,229  menyatakan  bahwa  setiap penambahan satu nilai dari variabel jaminan (X 5 ) memberikan kenaikan skor sebesar 0,229 dengan asumsi variabel lain bernilai tetap.

## Uji Hipotesis

## Uji t
Untuk  menguji  pengaruh  model  regresi  untuk  masing-masing  secara  parsial  dapat diperoleh dengan menggunakan uji t. Berikut akan dijelaskan pengujian masing-masing variabel secara parsial 1. Variabel Bukti langsung (X1) Berdasarkan hasil perhitungan, variabel kualitas pelayanan (bukti langsung) memiliki t  hitung  sebesar  2,270  dan  nilai  signifikan  0,025.  Ketentuan  pengambilan  keputusan hipotesis  diterima  atau  ditolak  didasarkan  pada  besarnya  nilai  signifikansi.  Jika signifikansi  lebih  kecil  atau  sama  dengan  0,05,  maka  hipotesis  diterima.  Hasil penelitian  diperoleh  nilai  signifikansi  sebesar  0,025<0,05:  maka  disimpulkan  bahwa hipotesis  (H a 1)  yang  berbunyi  “terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  bukti langsung  terhadap  kepuasan  konsumen  Dinas  Perhubungan  Kabupaten  Blitar”, diterima.  Semakin  tinggi  bukti  langsung  yang  dimiliki  maka  semakin  tinggi  pula kepuasan  konsumen,  dan  sebaliknya  semakin  rendah  bukti  langsung  yang  dimiliki maka akan semakin rendah pula kepuasan konsumen.
2. Variabel Keandalan (X2)
Berdasarkan perhitungan di atas, variabel kualitas pelayanan(kehandalan) memiliki t hitung  sebesar  2,127  dan  nilai  signifikan  0,008.  Ketentuan  pengambilan  keputusan hipotesis  diterima  atau  ditolak  didasarkan  pada  besarnya  nilai  signifikansi.  Jika signifikansi  lebih  kecil  atau  sama  dengan  0,05,  maka  hipotesis  diterima.  Hasil penelitian  diperoleh  nilai  signifikansi  sebesar  0,036<0,05:maka  disimpulkan  bahwa hipotesis  (H a 2)  yang  berbunyi  “terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  keandalan terhadap  kepuasan  konsumen  Dinas  Perhubungan  Kabupaten  Blitar”,  diterima. Semakin  tinggi  keandalan  yang  dimiliki  maka  semakin  tinggi  pula  kepuasan konsumen,  dan  sebaliknya  semakin  rendah  keandalan  yang  dimiliki  maka  akan semakin rendah pula kepuasan konsumen.
3. Variabel Daya tanggap (X3)
Berdasarkan perhitungan di atas, variabel kualitas pelayanan (kehandalan) memiliki t hitung  sebesar  2,600  dan  nilai  signifikan  0,011.  Ketentuan  pengambilan  keputusan hipotesis  diterima  atau  ditolak  didasarkan  pada  besarnya  nilai  signifikansi.  Jika signifikansi  lebih  kecil  atau  sama  dengan  0,05,  maka  hipotesis  diterima.  Hasil penelitian  diperoleh  nilai  signifikansi  sebesar  0,011<0,05:  maka  disimpulkan  bahwa hipotesis (H a 3) yang berbunyi “terdapat pengaruh positif dan signifikan daya tanggap terhadap  kepuasan  konsumen  Dinas  Perhubungan  Kabupaten  Blitar”,  diterima. Semakin  tinggi  daya  tanggap  yang  dimiliki  maka  semakin  tinggi  pula  kepuasan konsumen,  dan  sebaliknya  semakin  rendah  daya  tanggap  yang  dimiliki  maka  akan semakin rendah pula kepuasan konsumen.
4. Variabel Empati (X4)
Berdasarkan perhitungan di atas, variabel kualitas pelayanan (kehandalan) memiliki t hitung  sebesar  2,470  dan  nilai  signifikan  0,015.  Ketentuan  pengambilan  keputusan hipotesis  diterima  atau  ditolak  didasarkan  pada  besarnya  nilai  signifikansi.  Jika signifikansi  lebih  kecil  atau  sama  dengan  0,05,  maka  hipotesis  diterima.  Hasil penelitian  diperoleh  nilai  signifikansi  sebesar  0,015<0,05:  maka  disimpulkan  bahwa hipotesis  (H a 4)  yang  berbunyi  “terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  empati terhadap  kepuasan  konsumen  Dinas  Perhubungan  Kabupaten  Blitar”,  diterima. Semakin tinggi empati yang dimiliki maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen, dan sebaliknya semakin rendah empati yang dimiliki maka akan semakin rendah pula kepuasan konsumen.
5. Variabel Jaminan (X5 )
Berdasarkan perhitungan di atas, variabel kualitas pelayanan (kehandalan) memiliki t hitung  sebesar  2,568  dan  nilai  signifikan  0,011.  Ketentuan  pengambilan  keputusan hipotesis  diterima  atau  ditolak  didasarkan  pada  besarnya  nilai  signifikansi.  Jika signifikansi  lebih  kecil  atau  sama  dengan  0,05,  maka  hipotesis  diterima.  Hasil penelitian  diperoleh  nilai  signifikansi  sebesar  0,011<0,05:  maka  disimpulkan  bahwa hipotesis  (H a 5)  yang  berbunyi  “terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  jaminan terhadap  kepuasan  konsumen  Dinas  Perhubungan  Kabupaten  Blitar”,  diterima. Semakin tinggi jaminan yang dimiliki maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen, dan  sebaliknya  semakin  rendah  jaminan  yang  dimiliki  maka  akan  semakin  rendah pula kepuasan konsumen.

## Uji f
Hasil perhitungan regresi secara bersama-sama diperoleh pada tabel 10 berikut:
Tabel 10.
Hasil Analisis Regresi Secara Bersama-sama
ANOVA a Model Sum of Squares  df  Mean Square F Sig. 1  Regression 12,493 5 2,499  26,555  ,000 b Residual 11,009  117 ,094 Total 23,502  122 a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X5, X4, X1, X3, X2
(Sumber: Data diolah 2018)
Pengujian variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya dengan menggunakan  uji  F.  Hasil  perhitungan  statistik  menunjukkan  nilai  F  hitung  =  26,555 dengan  signifikansi  sebesar  0,000<0,05.  Dengan  nilai  signifikansi  dibawah  0,05 menunjukan  bahwa  secara  bersama-sama  bukti  langsung,  keandalan,  daya  tanggap, empati  dan  jaminan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen,  sehingga hipotesis (Ha3) yang  berbunyi  “Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan bukti  langsung, keandalan,  daya  tanggap,  empati  dan  jaminan  terhadap  kepuasan  konsumen  Dinas Perhubungan Kabupaten Blitar”, diterima.

## Koefisien Determinasi
Koefisien  determinasi  ini  digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh variabel-variabel  bebas  terhadap  variabel  terikatnya.  Nilai  koefisien  determinasi ditentukan dengan nilai adjuster R square .

## Tabel 11.

## Koefisien Determinasi
Model Summary b Model  R  R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,729 a ,532 ,512 ,30674
a. Predictors: (Constant), X5, X4, X1, X3, X2
b. Dependent Variable: Y
(Sumber: Data diolah 2018)
Hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa koefisien  determinasi ( adjuster R 2 ) yang diperoleh sebesar 0,512. Hal ini berarti 51,2% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas  pelayanan  (bukti  langsung,  keandalan,  daya  tanggap,  empati  dan  jaminan). Sedangkan  sisanya  yaitu  48,8%  dipengaruhi  oleh  variabel-variabel  lainnya  yang  tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Pembahasan
1. Pengaruh kualitas pelayanan dalam hal jaminan (waktu) serta kinerja karyawan pada proses uji kir terhadap kepuasan konsumen Dari hasil penelitian ini, dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan (X) yang meliputi bukti  langsung,  keandalan,  daya  tanggap,  empati  dan  jaminan  memiliki  pengaruh terhadap  kepuasan  konsumen  (Y).  Hal  ini  ditunjukkan  dengan  nilai  signifikan  dari variabel  kualitas  pelayanan  (X).  Sebagian  responden/konsumen  Dinas  Perhubungan Kabupaten Blitar mengakui bahwa kualitas pelayanan hanya sebatas cukup baik. Hal ini  membuat  kualitas  pelayanan  harus  ditingkatkan  menjadi  baik  atau  sangat  baik kepada konsumen yang melakukan uji kir. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen,  namun  jika  dilihat  dari  jawaban responden/konsumen  Dinas  Perhubungan  Kabupaten  Blitar,  pada  jawaban  item  ke dua  puluh  lima  mengenai  jaminan  waktu  yang  diberikan  kurang  baik.  Menurut mereka  waktu  yang  diberikan  agak  lama  dan  tidak  sesuai  dengan  yang  dijanjikan, yang datang pertama atau terakhir memerlukan waktu yang sama sehingga tidak ada bedanya  konsumen  yang  datang  terlebih  dahulu  atau  tidak.  Ini  dikarenakan  belum adanya  sistem First  in  First  out yang  ada  di  Dinas  Perhubungan  Kabupaten  Blitar. Dilihat dari kepuasan konsumen Dinas Perhubungan Kabupaten Blitar pada variabel kepuasan konsumen, pada item ke tiga puluh lima paling dominan menjawab kurang puas mengenai jaminan waktu yang diberikan. Sedangkan kurangnya jumlah tenaga penguji  dan  staf  administrasi  (kinerja  karyawan)  kurang  optimal  karena  tidak dilaksanakannya  pengujian  speedometer  tester,  side  slip,  dan  head  light  tester,  alat pengukur  berat  kendaraan  (Axle  load)  mengalami  kerusakan  sehingga  hasil  dari pengujian  kurang  akurat,  kurangnya  perawatan  terhadap  alat  uji,  pelaksanaan administrasi pengujian kendaraan bermotor kurang efektif dan efisien karena jumlah loket yang banyak akan tetapi yang beroperasi hanya 2 loket serta penyimpanan arsip dan  kartu  induk  yang  kurang  rapi.  Dilihat  dari  penjelasan  tersebut  di  atas  kualitas pelayanan  yang  meliputi  bukti  langsung,  keandalan,  daya  tanggap,  empati  dan jaminan  mempengaruhi  kepuasan  konsumen.  Hasil  penelitian  ini  memberikan  bukti bahwa  jaminan  waktu  yang  diberikan  tidak  sesuai  atau  kurang  baik.  Sedangkan jaminan  itu  adalah  keyakinan  yang  diberikan  karyawan  untuk  menumbuhkan kepercayaan  konsumen  terhadap  perusahaan.  Mengenai  kinerja  karyawan  yang
kurang  optimal  juga  menghambat  proses  uji  kir  sehingga  pelayanan  yang  diberikan kurang memuaskan bagi konsumen.
2. Pengaruh kualitas pelayanan yaitu bukti langsung (fasilitas/tempat parkir) pada saat melakukan uji kir terhadap kepuasan konsumen Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  yaitu  bukti langsung  (fasilitas/tempat  parkir)  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen yang melakukan uji kir. Pengaruh signifikan dari kualitas pelayanan uji kir terhadap konsumen  merupakan  suatu  rangkaian  yang  dapat  terjadi.  Konsumen  akan membandingkan  harapan  mereka  terhadap  kualitas  pelayanan  uji  kir  yang  mereka terima.  Jika  kualitas  pelayanan  uji  kir  dibawah  harapan  mereka,  maka  terjadi ketidakpuasan  dari  konsumen.  Sebaliknya  jika  kualitas  pelayanan  uji  kir  yang diberikan  sesuai  atau  melebihi  harapan,  maka  konsumen  akan  merasa  puas.  Dilihat dari  hasil  jawaban responden/konsumen Dinas Perhubungan Kabupaten Blitar pada variabel  ke  dua  yaitu  kurang  puas  dengan  tempat  parkir  pada  pelayanan  uji  kir. Dominan  dari  responden  menjawab  kurang  puas  dengan  tempat  parkir  pada pelayanan  uji  kir.  Hal  ini  menjadi  evaluasi  bagi  Dinas  Perhubungan  untuk memberikan  pelayanan  yang  baik  meliputi  daya  tarik  fasilitas  fisik  dari  kualitas, perlengkapan dan material yang digunakan Dinas Perhubungan Kabupaten Blitar.
3. Kelima indikator dari kualitas pelayanan yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, empati dan jaminan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen Kualitas  pelayanan  yang  meliputi  bukti  langsung,  keandalan,  daya  tanggap,  empati dan jaminan semuanya memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen, akan tetapi faktor  yang  paling  dominan  dari  kualitas  pelayanan  yang  mempengaruhi  kepuasan konsumen yaitu daya tanggap berdasarkan hasil uji t. Daya tanggap mempunyai nilai t hitung (2,600)  paling  besar  dibandingkan  dengan  indikator  lainnya.  Hal  ini  karena kesediaan  dan  kemampuan  para  karyawan  untuk  membantu  para  konsumen  dan merespon  permintaan  konsumen,  serta  menginformasikan  kapan  pelayanan  akan diberikan dan kemudian memberikan pelayanan secara tepat.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2010. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa . Alfabeta. Bandung. Assauri, Sofjan. 2013. Manajemen Pemasaran . Rajawali Pers. Jakarta.
Atmojo,  V.  Gunawan  Sri.  2009.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Terhadap Kepuasan  Nasabah  Pada  Swamitra  Asmindo  Surakarta. Skripsi . Universitas Sebelas Maret.
Bandu, Muh. Yunus. 2013 . Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT.PLN (Persero) Rayon Makassar Barat. Skripsi . Universitas Hasanuddin.
Buchory, Herry Achmad dan Djaslim Saladin. 2010. Manajemen Pemasaran (Teori Aplikasi dan Tanya Jawab) . Penerbit Linda Karya. Bandung. Fajar, Laksana. 2011. Manajemen Pemasaran . Graha Ilmu. Yogyakarta. Fandy, Tjiptono. 2011. Pemasaran Jasa . Bayumedia. Malang.
Happy,  Wendi  Ardiawan.  2009.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Luwes Loji Wetan Solo). Skripsi . Universitas Sebelas Maret.
Jasfar, Farida. 2012. 9 Kunci Keberhasilan Jasa . Salemba Empat. Jakarta.
Kottler & Keller. 2011. Manajemen Pemasaran . Jilid 1. Alih Bahasa oleh Bob Sabran. Edisi 13. Erlangga. Jakarta.
Kotler,  Philip  dan  Gary  armstrong.  2009. Prinsip-Prinsip  Pemasaran .  Edisi  12.  Jilid  2. Erlangga. Jakarta. Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa . Edisi 3. Salemba Empat. Jakarta. Mauludin, Hanif. 2010. Marketing Research . Panduan Bagi Manajer. Pimpinan Perusahaan Organisasi. Penerbit Elex Media Komputindo. Jakarta. Pujawan, I Nyoman. 2010. Supply chain management Edisi Kedua. Guna Widya. Surabaya. Purnamawati,  Eka.  2014.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen Pada GraPari Telkomsel Samarinda. Skripsi . Universitas Mulawarman.
Rochyan,  Ridlo  Rien  Rizqy.  2016.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Konsumen PT. Graha Indonesia cabang Semarang).
Skripsi . Universitas Dian Nuswantoro.
Saladin, Djaslim. 2012. Manajemen Pemasaran . Linda Karya. Jakarta.