Volume 1 No. 2, Desember 2020 p 109 - 128 P-ISSN: 2723-3014, E-ISSN: 2774-5856 DOI: https://doi.org/10.37535/103001220201 http://journal.lspr.edu/index.php/commentate
CONTACT William Ciputra . Fakultas Teknik, Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya Jakarta. Jl. Jend. Sudirman No.5, RT.5/RW.4, Jakarta Selatan 12930, Indonesia. w.ciputra@yahoo.co.id.
ARTICLE HISTORY Submitted: December 2020, Accepted: December 2020, Published: December 2020

## Analisis Pengaruh E-Service Quality, Perceived Value Terhadap
Customer Satisfaction, Trust, dan Customer Behavioral Intention (Survei pada Customer Toko Online www.blibli.com)
William Ciputra 1 dan Wibawa Prasetya 2 1, 2 Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya, Jakarta, Indonesia

## ABSTRAK
Pada survei popularitas e-commerce di Indonesia, e-commerce Blibli menempati peringkat pertama di media sosial, namun jumlah pengunjung/bulan dari Blibli ini lebih rendah daripada peringkat ke-2 dan ke-3 pada peta e-commerce . Beberapa hal yang mempengaruhi tingkat penjualan dari suatu perusahaan e-commerce , yaitu seperti e-service quality , perceived value dan satisfaction dari customer . Selain itu menurut Mayer et al. (1995) “ trust is central in e-commerce relationships because of the presence of risks,  uncertainties,  and  interdependencies ”.  Berdasarkan  uraian  tersebut,  penelitian  ini  bertujuan mengetahui  bagaimana  hubungan  antara e-service  quality dan perceived  value terhadap customer satisfaction , trust ,  dan behavioral  intention  customer  e-commerce Blibli.  Penelitian  ini  dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner yang sudah diuji validitas dan reliabilitas kepada 200 responden. Data yang didapatkan kemudian diolah menggunakan metode SEM ( Structural Equation Modelling ) dengan  aplikasi  LISREL  (LisWin32).  Hasil  pengolahan  data menunjukkan  bahwa  variabel e-service quality memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap perceived value, variabel e-service quality tidak  memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap customer  satisfaction, variabel perceived value memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap customer  satisfaction, variabel e-service quality tidak memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap trust, variabel perceived value tidak memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap trust , variabel customer satisfaction tidak memiliki pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap trust ,  variabel e-service  quality tidak  memiliki  pengaruh negatif yang signifikan terhadap behavioral intention, variabel perceived value tidak memiliki pengaruh positif  yang  signifikan  terhadap behavioral  intention ,  variabel trust tidak  memiliki  pengaruh  positif yang signifikan terhadap behavioral intention.
Kata kunci: e-service quality ; perceived value ; customer satisfaction; trust; behavioral intention

## ABSTRACT
In  popularity  e-commerce  survey  in  Indonesia,  Blibli  e-commerce  ranked  first  in  social  media,  but number of visitors per month blibli is lower than e-commerce in ranked second and third. Several things that  affect  sales  in  e-commerce  is  e-service  quality,  percevied  value,  and  customer  satisfaction. Furthermore, according to Mayer et al.  (1995) “trust is central in e-commerce relationships because of  the  presence  of  risks,  uncertainties,  and  interdependencies”.  Based  on  that  description,  this research’s purpose is to discover relationship between e-service quality and perceived value toward customer  satisfaction,  trust,  and  behavioral  intention  blibli’s  customer.  This  research  is  done  by distributing questionnaires that had passed validation and reliability test to 200 respondents. For which is was carried out by using Structural Equation Modelling method with LisWin application. The result show that e-service quality have a significant positive effect to perceived value, e-service quality don’t have a significant positive effect to customer satisfaction, perceived value have a significant positive effect  to  customer  satisfaction,  e-service  quality  don’t  have  a  significant  positive  effect  to  trust, perceived value don’t have a significant positive effect to trust, e-service quality don’t have a significant
William Ciputra | Analisis Pengaruh E-Service Quality, Perceived Value Terhadap Customer Satisfaction, Trust, dan Customer Behavioral Intention (Survei Pada Customer Toko Online www.blibli.com)
negative  effect  to  behavioral  intention,  perceived  value  don’t  have  a  significant  positive  effect  to behavioral intention, trust don’t have a significant positif effect to behavioral intention.
Keywords: e-service quality ; perceived value ; customer satisfaction; trust; behavioral intention

## PENDAHULUAN
Teknologi komunikasi di dunia sekarang berkembang dengan pesat. Perkembangan yang cepat ini  memulai  era  baru  yang  disebut  sebagai  era  digital.  Era  digital  telah  membuat  manusia memiliki  gaya  hidup  serba  elektronik.  Dengan  teknologi  yang  ada  sekarang,  memudahkan manusia melakukan berbagai pekerjaan dengan cepat. Salah satu dampak dari era digital ini adalah electronic commerce ( e-commerce ). E-commerce atau perdagangan elektronik adalah aktivitas  penyebaran,  pemasaran,  dan  jual  beli  barang  dan  jasa  melalui  media  elektronik (internet).
Berdasarkan  survei  popularitas e-commerce di  Indonesia, e-commerce Blibli  menempati peringkat pertama di media sosial, namun jumlah pengunjung/bulan dari Blibli ini lebih rendah daripada peringkat ke-2 dan ke-3 pada peta e-commerce . Blibli.com merupakan salah satu E- commerce di Indonesia berkonsep online shopping mall .
Terdapat  beberapa  hal  yang  mempengaruhi  tingkat  penjualan  dari  suatu  perusahaan e- commerce , yaitu seperti e-service quality dan perceived value dari customer . E-service quality dan perceived  value ini  akan  menjadi  bahan  pertimbangan  bagi customer dalam  memiliki perusahaan e-commerce mana yang akan mereka pilih.
Menurut  Mayer  et  al.  (1995),  “ trust  is  central  in  e-commerce  relationships  because  of  the presence  of  risks,  uncertainties,  and  interdependencies ”.  Berdasarkan  kutipan  tersebut, dijelaskan bahwa kepercayaan merupakan pusat  dari suatu e-commerce . Hal ini dipengaruhi oleh kegiatan jual beli pada e-commerce dimana penjual dan pembeli tidak melakukan kegiatan jual beli secara langsung (tatap muka) yang kemudian dapat menimbulkan sebuah risiko bagi kedua pihak (penjual dan pembeli).
Beberapa hal lainnya yang penting untuk diperhatikan oleh perusahaan bisnis adalah kepuasan pelanggan  ( customer satisfaction ). Kepuasan pelanggan  adalah  suatu  pengukuran jenjang di mana  kebutuhan,  keinginan  dan  harapan  dari  pelanggan  dapat  terwujud  yang  kemudian mengakibatkan  adanya  pengulangan  aktivitas  pembelian  atau  loyalitas  yang  berkelanjutan. Berdasarkan  hal  tersebut,  kepuasan  pelanggan  memberikan  efek  yang  positif  terhadap perusahaan e-commerce sehingga penting untuk ditingkatkan.
Salah satu metode yang digunakan untuk meneliti permasalahan yang terjadi pada perusahaan e-commerce Blibli.com  ini  adalah Structural  Equation  Modeling (SEM).  Metode  SEM  ini cocok untuk digunakan karena variabel-variabel yang ingin diteliti merupakan variabel laten, dimana variabel-variabel ini tidak dapat diukur secara langsung ( e-service quality, perceived
Analisis Pengaruh E-Service Quality, Perceived Value Terhadap Customer Satisfaction, Trust, dan Customer Behavioral Intention (Survei Pada Customer Toko Online www.blibli.com) | William Ciputra
value,  customer  satisfaction,  trust, dan behavioral  intention ).  Metode  SEM  juga  dapat digunakan untuk mengukur efek hubungan-hubungan yang ada secara teoritis.
Berdasarkan uraian di atas, maka diperlukan penelitian apakah terdapat keterhubungan antara pelayanan  pelanggan  ( e-service  quality ),  penilaian  pelanggan ( perceived  value ),  terhadap kepuasan  pelanggan  ( customer  satisfaction ),  kepercayaan  pelanggan  ( trust ),  dan  niat berperilaku customer ( behavioral  intention )  pada  perusahaan e-commerce Blibli.com menggunakan metode Structural Equation Model (SEM) dengan aplikasi LISREL.

## KAJIAN PUSTAKA

## E-Service Quality
Santos  (2003)  mengartikan  kualitas e-service dengan  evaluasi  keseluruhan  dari  pelanggan mengenai kualitas dari pelayanan elektronik yang sangat baik atas pengalaman pelanggan di pasar online .  Wilson  et  al.  (2012)  menjelaskan  kualitas e-service dari  sejauh  mana website dapat  menyediakan  fasilitas  untuk  pelanggan  dengan  efektif  dan  efisien  ketika  berbelanja produk atau jasa, pembelian, dan hingga pengiriman produk atau jasa.

## Perceived Value
Syamsiah (2009)  menuturkan bahwa perceived  value atau  persepsi  nilai sebagai  akibat atau berbagai  keuntungan  yang  didapatkan  pelanggan  dan  perbandingannya  terkait  biaya keseluruhan yang dikeluarkan, meliputi juga harga pembelian dan biaya lainnya dalam suatu proses pembelian. Kotler (2013) menjelaskan bahwa perceived value merupakan selisih antara manfaat yang dinilai pelanggan akan mereka dapatkan dengan keseluruhan biaya yang harus dikeluarkan  akan  suatu  penawaran  dibandingkan  dengan  pilihian  alternatif  yang  ada.  Lalu, Holbrook (1994) mendefinisikan persepsi nilai sebagai langkah awal suksesnya transaksi yang memotivasi pelanggan untuk kembali melakukan pembelian.

## Customer Satisfaction
Menurut  Ariyanto  (2003),  kepuasan  pelanggan  adalah  salah  satu  cara  untuk  meningkatkan loyalitas konsumen suatu perusahaan. Kepuasan pelanggan berpengaruh dalam meningkatkan kesetiaan  pelanggan,  mengurangi  adanya  elastisitas  harga,  melindungi  pangsa  pasar  dari kompetitor, menurunkan biaya yang diperlukan untuk menarik pelanggan baru, dan menaikkan tingkat reputasi dihadapan pelanggan. Ho & Lee (2007) menuturkan bahwa pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dapat dilakukan saat proses pembelian ulang oleh pelanggan terjadi secara daring pada portal situs web dengan pemilihan yang tepat dan merasa terpuaskan setiap kali telah berbelanja dalam situs web .

## Trust
Moorman et al. (1993) mendefinisikan trust sebagai suatu keinginan untuk bergantung pada mitra  yang  dapat  dipercayai.  Sedangkan,  Lau  &  Lee  (1999)  berpendapat  bahwa trust menunjukkan kesediaan seseorang untuk memasrahkan dirinya pada pihak lain dengan risiko tertentu.  Dapat  dicontohkan  dengan,  kepercayaan  akan  suatu  merek  sebagai  akibat  dari pengalaman yang terjadi dari interaksi yang dialami di masa lalu.
William Ciputra | Analisis Pengaruh E-Service Quality, Perceived Value Terhadap Customer Satisfaction, Trust, dan Customer Behavioral Intention (Survei Pada Customer Toko Online www.blibli.com)

## Behavioral Intention
Hansen  &  Mowen  (2012)  menjelaskan behavioral  intention atau  niat  perilaku  sebagai keinginan pelanggan dalam bertindak dengan cara tertentu, yang bertujuan untuk kepemilikan, pembuangan,  dan  penggunaan  produk  atau  jasa.  Peter  &  Olson  (2008)  menerangkan  niat perilaku sebagai sebuah proporsi diri yang terhubung dengan tindakan yang akan datang.

## Structural Equation Modelling (SEM)
Ghozali  &  Fuad  (2008)  menjelaskan Structural  Equation  Modelling  ( SEM)  sebagai  evolusi dari  model  persamaan  ganda  yang  berkembang  dari  prinsip  ekonometri  serta  digabungkan dengan  prinsip  pengaturan  ilmu  psikologi  dan  sosiologi,  lahir  sebagai  bagian  integral  dari penelitian akademis manajerial. Ada dua bagian SEM, yakni model variabel laten serta model pengukuran. Model variabel laten mengadaptasi model persamaan simultan pada ekonometri. Model pengukuran menggambarkan beberapa indikator atau variabel terukur sebagai efek atau refleksi dari variabel latennya.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan praktik observasi dan penyebaran angket.  Populasi dari penelitian ini  adalah  semua  pelanggan  dari e-commerce Blibli.  Penelitian  ini  menerapkan  teknik purposive sampling dengan kriteria domisili di Jabodetabek dan menimal pernah melakukan transaksi  pada e-commerce Blibli sebanyak  dua kali. Tercatat ada total  200 responden yang terlibat dalam penelitian ini.
Angket yang digunakan berisikan pertanyaan-pertanyaan yang dirancang berdasarkan definisi operasional variabel e-service quality , persepsi nilai, kepuasan pelanggan, kepercayaan, serta niat perilaku. Beberapa keunggulan dari skala Likert adalah sederhana dan mudah dipahami oleh  responden.  Menurut  Ghozali  &  Kusumadewi  (2013),  skala  Likert  merupakan  skala ordinal,  namun  dapat  juga  dianggap  skala  interval  sehingga  tidak  perlu  melakukan transformasi. Skala Likert dimulai dengan peringkat 1 yang memiliki pengertian “Sangat Tidak Setuju” sampai peringkat 5 sebagai “Sangat Setuju”.
Menurut Roscoe dalam  Sugiyono  (2011), menyatakan ukuran sampel untuk penelitian yang dianggap layak ada dalam kisaran 30 hingga 500 sampel. Sehingga kuesioner akan disebarkan kepada  30  responden  terlebih  dahulu  untuk  diuji  validitas  dan  reabilitasnya  menggunakan software SPSS.  Setelah  valid  dan  reliabel,  maka  kuesioner  akan  disebarkan  kepada  200 responden.  Hasil  dari  pengumpulan  data  200  responden  ini  kemudian  diolah  menggunakan metode SEM. Berikut ini adalah desain dan gambar model penelitian:

## Hubungan Kualitas E-Service dengan Persepsi Nilai
Lien  et  al.  (2010)  menyatakan  bahwa  kualitas e-service memberi  dampak  secara positif/langsung  terhadap  persepsi  nilai.  Berdasarkan  pernyataan-pernyataan  dari  penelitian sebelumnya di atas, maka dapat diajukan hipotesis sebagai berikut:
Analisis Pengaruh E-Service Quality, Perceived Value Terhadap Customer Satisfaction, Trust, dan Customer Behavioral Intention (Survei Pada Customer Toko Online www.blibli.com) | William Ciputra
H 0 1 :  kualitas e-service tidak  memberi  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  persepsi  nilai pada Blibli.com.
H1 :  kualitas e-service memberi  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  persepsi  nilai  pada Blibli.com.

## Hubungan Kualitas E-Service dengan Kepuasan Pelanggan
Akbar  &  Djatmiko  (2016)  dalam  penelitiannya  mengatakan  kualitas e-service memberi pengaruh yang positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan. Lien et al. (2010) menyatakan bahwa  kualitas e-service memberi  dampak  secara  positif/langsung  terhadap  kepuasan pelanggan. Berdasarkan pernyataan-pernyataan dari penelitian sebelumnya di atas, maka dapat diajukan hipotesis sebagai berikut:
H 0 2 :  kualitas e-service tidak  memberi  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan pada Blibli.com.
H2 :  kualitas e-service memberi  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan pada Blibli.com.

## Hubungan Persepsi Nilai dengan Kepuasan Pelanggan
Ardhi (2013) dalam penelitiannya menyatakan nilai persepsi membawa pengaruh yang positif pada  kepuasan  pelanggan.  Lalu,  Bernarto  &  Patricia  (2017)  juga  mengatakan  persepsi  nilai berpengaruh pada kepuasan pelanggan secara positif. Berdasarkan pernyataan-pernyataan dari penelitian sebelumnya di atas, maka dapat diajukan hipotesis sebagai berikut:
H 0 3 : persepsi nilai tidak memberi pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Blibli.com.
H3 : persepsi nilai memberi pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Blibli.com.

## Hubungan Kualitas E-Service dengan Trust
Dari  hasil  penelitian  Ghalandari  &  Branch  (2012),  dinyatakan  bahwa  kualitas e-service membawa pengaruh positif pada trust . Ting (2016) juga menyatakan kualitas e-service berefek kuat secara positif pada trust . Berdasarkan pernyataan-pernyataan dari penelitian sebelumnya di atas, maka dapat diajukan hipotesis sebagai berikut:
H 0 4 :  kualitas e-service tidak  memberi  pengaruh  yang  signifikan  terhadap trust pada Blibli.com.
H4 : kualitas e-service memberi pengaruh yang signifikan terhadap trust pada Blibli.com.

## Hubungan Persepsi Nilai dengan Trust
Menurut  Suratman  (2011)  mengatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dari  persepsi  nilai terhadap trust . Sehingga, dari pernyataan tersebut dapat kita ajukan hipotesis sebagai berikut:
H 0 5 :  kualitas persepsi  nilai  tidak memberi pengaruh  yang signifikan terhadap trust pada Blibli.com.
H5 :  kualitas  persepsi  nilai  memberi  pengaruh  yang  signifikan  terhadap trust pada Blibli.com.
William Ciputra | Analisis Pengaruh E-Service Quality, Perceived Value Terhadap Customer Satisfaction, Trust, dan Customer Behavioral Intention (Survei Pada Customer Toko Online www.blibli.com)

## Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Trust
Dari hasil penelitian Bernarto & Patricia (2017) ditemukan bahwa adanya pengaruh positif dari kepuasan  pelanggan  pada trust .  Dalam  penelitiannya,  Semuel  (2009)  menuturkan  kepuasan pelanggan  membawa  pengaruh  positif  pada  kepercayaan/ trust .  Berdasarkan  pernyataan- pernyataan dari penelitian sebelumnya di atas, maka dapat diajukan hipotesis sebagai berikut: H 0 6 :  kepuasan  pelanggan  tidak  memberi  pengaruh  yang  signifikan  terhadap trust pada Blibli.com.
H6 :  kepuasan  pelanggan  memberi  pengaruh  yang  signifikan  terhadap trust pada Blibli.com.

## Hubungan Kualitas E-Service dengan Niat Perilaku
Dari  penelitiannya,  Zeglat  et  al.  (2016)  mengatakan  bahwa  kualitas e-service mempunyai hubungan signifikan pada niat perilaku. Sehingga, dari pernyataan tersebut dapat kita ajukan hipotesis sebagai berikut:
H 0 7 : kualitas e-service tidak memberi pengaruh yang signifikan terhadap niat perilaku pada Blibli.com.
H7 :  kualitas e-service memberi  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  niat  perilaku  pada Blibli.com.

## Hubungan Nilai Persepsi dengan Niat Perilaku
Menurut Setyawan (2010) mengatakan bahwa adanya pengaruh yang positif persepsi nilai pada niat perilaku. Sehingga, dari pernyataan tersebut dapat kita ajukan hipotesis sebagai berikut: H 0 8 :  persepsi  nilai  tidak  memberi  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  niat  perilaku  pada Blibli.com.
H8 :  persepsi  nilai  memberi  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  niat  perilaku  pada Blibli.com.

## Hubungan Trust dengan Niat Perilaku
Dari  hasil  penelitiannya,  Taslim  (2015)  mengatakan  bahwa trust memiliki  pengaruh  positif pada  niat  perilaku.  Berdasarkan  pernyataan  dari  penelitian  sebelumnya  di  atas,  maka  dapat diajukan hipotesis sebagai berikut:
H 0 9 : trust tidak memberi pengaruh yang signifikan terhadap niat perilaku pada Blibli.com. H9 : trust memberi pengaruh yang signifikan terhadap niat perilaku pada Blibli.com.
Analisis Pengaruh E-Service Quality, Perceived Value Terhadap Customer Satisfaction, Trust, dan Customer Behavioral Intention (Survei Pada Customer Toko Online www.blibli.com) | William Ciputra

## Gambar 1. Model Penelitian
E-Service Quality Perceived Value
Customer Satisfaction Trust Behavioral Intention H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 H9

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil daripada pengolahan data metode SEM menggunakan software LISREL adalah sebagai berikut:
Gambar 2. Path diagram modifikasi 2 (Standardized)
William Ciputra | Analisis Pengaruh E-Service Quality, Perceived Value Terhadap Customer Satisfaction, Trust, dan Customer Behavioral Intention (Survei Pada Customer Toko Online www.blibli.com)
Gambar 3. Path diagram modifikasi 2 (t-value)
Gambar 4. Hasil Lisrel modifikasi 2
Analisis Pengaruh E-Service Quality, Perceived Value Terhadap Customer Satisfaction, Trust, dan Customer Behavioral Intention (Survei Pada Customer Toko Online www.blibli.com) | William Ciputra

## Analisis Karakteristik Responden Gender
Gambar 5. Persentase Gender Responden
Berdasarkan grafik, didapatkan bahwa sebanyak 92 responden (44.2%) merupakan wanita dan 116 responden (55.8%) merupakan pria. Hal ini didukung dengan hasil survei yang didapatkan oleh APJII tahun 2017, bahwa sebesar 51.43% pengguna intenet berjenis kelamin laki-laki dan 48.57% pengguna internet berjenis kelamin perempuan.

## Usia

## Gambar 6. Persentase Usia Responden
Berdasarkan grafik diatas, didapatkan bahwa sebanyak 165 responden (79.33%) berusia 17-26 tahun, 34 responden (16.35%) berusia 27-36 tahun, 9 responden (4.32%) berusia 37-46 tahun, dan tidak ada responden yang berusia >46 tahun. Hal ini didukung dengan hasil survei yang didapatkan oleh APJII, dimana pengguna internet terbanyak (49.52%) berada pada usia 19-34 tahun.

## Frekuensi Transaksi Responden dalam Setahun Terakhir
Gambar 7. Persentase Transaksi Responden dalam Setahun Terakhir
William Ciputra | Analisis Pengaruh E-Service Quality, Perceived Value Terhadap Customer Satisfaction, Trust, dan Customer Behavioral Intention (Survei Pada Customer Toko Online www.blibli.com)
Berdasarkan  grafik  diatas,  didapatkan  bahwa  sebanyak  200  responden  (96.2%)  melakukan pembelian ≥ 2 kali dalam setahun terakhir dan 8 responden (3.8%) melakukan pembelian < 2 kali dalam setahun terakhir. Data responden yang digunakan adalah responden yang melakukan pembelian ≥ 2 kali dalam setahun terakhir (200 responden) dikarenakan perilaku pembelian responden  ini  telah  menunjukkan  adanya  kepercayaan  dan  niat  pembelian  terhadap  e- commerce Blibli.com.

## Analisis Uji Kecocokan Model Keseluruhan
Tabel 1. Rekapitulasi Hasil Uji Kecocokan Model Keseluruhan
No Kriteria GOF Parameter Hasil software Keterangan 1 Chi square Nilai yang kecil 865,44 tidak fit 2 p-value ≥0,05 0 tidak fit 3 NCP Nilai yang kecil 103,29 tidak fit 4 RMSEA ≤0.08 0,027 fit 5 p-value ≥0,05 1 fit 6 ECVI ECVI < saturated < independence 5,18 (ECVI) < 8,24 ( saturated ) < 23,09 ( independence ) fit 7 AIC AIC < saturated < independence 1030,29 (AIC) < 8,24 ( saturated ) < 23,09 ( independence ) fit 8 CAIC CAIC < saturated < independence
5,18 (ECVI) < 8,24 ( saturated ) < 23,09 ( independence ) marginal fit 9 NFI ≥0,8 0,81 fit 10 NNFI ≥0,9 0,96 fit 11 CFI ≥0,9 0,96 fit 12 IFI ≥0,9 0,96 fit 13 RFI ≥0,8 0,79 tidak fit 14 CN ≥200 185,82 tidak fit 15 Standardized RMR 0,05≤RMRS≤0,08 0,06 marginal fit 16 GFI 0,8≤RMRS≤0,9 0,83 marginal fit 17 AGFI ≥0,8 0,8 fit
Berdasarkan tabel diatas, didapatkan bahwa terdapat 5 dari 17 parameter yang tidak fit, atau sekitar  71%  kecocokan  daripada  model  penelitian  ini.  Menurut  Ghozali  &  Fuad  (2005) menyatakan  bahwa  apabila  hasil  yand  ditunjukkan  sebagian  besar  ukuran  GOF  baik,  maka dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  model  adalah  baik  karena  model  telah  menggambarkan kondisi aktualnya. Menurut Wijanto (2008) menyatakan bahwa dalam hal ukuran kecocokan keseluruhan, tidak ada satuan GOF yang secara eksklusif bisa mewakili kecocokan keseluruhan model, peneliti padaa umumnya akan menghentikan perbaikan kecocokan keseluruhan model, setelah  banyak  ukuran  GOF  menampilkan  hasil  kecocokan  keseluruhan  model  yang  baik.
Analisis Pengaruh E-Service Quality, Perceived Value Terhadap Customer Satisfaction, Trust, dan Customer Behavioral Intention (Survei Pada Customer Toko Online www.blibli.com) | William Ciputra
Berdasarkan  hal  tersebut,  model  penelitian  yang  telah  dibuat  ini  sudah  baik,  dikarenakan sebagian besar parameter sudah menunjukkan kecocokan yang baik (71% fit).

## Analisis Uji Kecocokan Measurements Model
Tabel 2. Rekapitulasi Hasil Uji Kecocokan Measurement Model
Variabel Laten Kriteria  Parameter  Hasil Keterangan Kualitas e-service CR ≥0,5 0,65 reliabel VE ≥0,5 0,163 tidak reliabel Persepsi nilai CR ≥0,5 0,592 reliabel VE ≥0,5 0,168 tidak reliabel Kepuasan Pelanggan CR ≥0,5 0,68 reliabel VE ≥0,5 0,175 tidak reliabel Trust CR ≥0,5 0,52 reliabel VE ≥0,5 0,165 tidak reliabel Niat Perilaku CR ≥0,5 0,57 reliabel VE ≥0,5 0,201 tidak reliabel
Berdasarkan hasil rekapitulasi diatas, ditunjukkan bahwa nilai construct reliability pada setiap variabel laten sudah baik karena telah memenuhi parameter yang ada, sedangkan nilai variance extracted semua variabel masih  belum baik  karena masih belum memenuhi  parameter yang ada.  Menurut  Hair  et  al.  (1998)  menyatakan  bahwa  nilai variance  extracted merupakan optional atau  tidak  diharuskan.  Berdasarkan  hal  tersebut,  maka  ukuran  reliabilitas  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  hanya  nilai construct  reliability .  Kesimpulannya,  semua variabel laten dalam penelitian ini sudah reliabel.

## Analisis Hipotesis Penelitian
Berdasarkan model penelitian yang ada, terdapat 9 hipotesis penelitian. Hipotesis tersebut diuji dengan membandingkan hasil nilai t-value yang didapatkan dari software LISREL dengan nilai tabel  distribusi  t.  Tingkat  signifikansi  yang  digunakan  sebesar  5%  =  0.05,  dengan  df  = 200(responden) – 5(variabel) = 195 maka didapatkan nilai t tabel sebesar 1.9722. Berikut ini merupakan rekapitulasi hasil uji hipotesis yang telah dilakukan.
William Ciputra | Analisis Pengaruh E-Service Quality, Perceived Value Terhadap Customer Satisfaction, Trust, dan Customer Behavioral Intention (Survei Pada Customer Toko Online www.blibli.com)
Tabel 3. Rekapitulasi Hasil Uji Hipotesis Penelitian No Pengaruh t-value  Parameter  Keterangan 1 Pengaruh kualitas e-service terhadap nilai persepsi 5,00 1,9722 Tolak H01 2 Pengaruh kualitas e-service terhadap kepuasan pelanggan 1,46 1,9722 Terima H02 3 Pengaruh nilai persepsi terhadap kepuasan pelanggan 3.11 1,9722 Tolak H03 4 Pengaruh kualitas e-service terhadap trust 0.32 1,9722 Terima H04 5 Pengaruh nilai persepsi terhadap trust 1.67 1,9722 Terima H05 6 Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap trust 0.46 1,9722 Terima H06 7 Pengaruh kualitas e-service terhadap niat perilaku -0.26 1,9722 Terima H07 8 Pengaruh nilai persepsi value terhadap niat perilaku 1.69 1,9722 Terima H08 9 Pengaruh trust terhadap niat perilaku 0.7 1,9722 Terima H09
Berdasarkan  hasil  yang  didapat,  nilai t-value (5.00)  >  t  tabel  menyatakan  bahwa  adanya pengaruh positif yang dimiliki kualitas e-service yang signifikan terhadap nilai persepsi pada blibli.com. Hal ini sesuai dengan hasil dari penelitian Barus (2013) yang mengatakan kualitas e-service berkontribusi pada persepsi nilai secara signifikan. Selain itu, hasil penelitian yang dilakukan Bei & Chiao (2001) menyatakan bahwa kualitas e-service memberi dampak secara positif/langsung terhadap persepsi nilai. Teori tersebut didukung dengan pelayanan customer yang diterapkan di e-commerce Blibli. E-service yang diberikan oleh Blibli kepada customer adalah  fitur live  cha t  dan customer  care 24x7  (telepon  dan email ).  Pada  fitur live chat ini, customer care Blibli akan membantu calon customer dalam melakukan transaksi secara online , dan customer care 24x7  akan  mempermudah customer untuk  melakukan  pengaduan/klaim produk yang mereka beli.
Berdasarkan hasil yang didapat, nilai t-value (1.46) < t tabel menyatakan bahwa tidak adanya pengaruh  positif  yang  secara  signifikan  dimiliki  oleh  kualitas e-service terhadap  kepuasan pelanggan pada Blibli.com. Menurut Wilson et al. (2012), kepuasan pelanggan atau konsumen dapat diciptakan melalui kualitas produk dan pelayanan konsumen. Berdasarkan hal tersebut, kualitas produk memiliki peranan yang lebih besar dalam customer satisfaction customer blibli, artinya  masih  banyak customer yang  belum  yakin  dengan  kualitas  produk  yang  dijual  oleh blibli.  Hal  tersebut  dapat  disebabkan  oleh  masih  terdapat review produk  yang  kurang  baik ataupun  terdapat  infomasi-informasi  produk  yang  belum  lengkap  dituliskan  pada  kolom deskripsi produk.
Berdasarkan hasil yang didapat, nilai t-value (3.11) > t tabel menyatakan bahwa persepsi nilai secara signifikan memiliki pengaruh positif pada kepuasan pelanggan pada Blibli.com. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang telah dijalankan oleh Ardhi (2013) yang menyatakan bahwa
Analisis Pengaruh E-Service Quality, Perceived Value Terhadap Customer Satisfaction, Trust, dan Customer Behavioral Intention (Survei Pada Customer Toko Online www.blibli.com) | William Ciputra
persepsi nilai memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, hasil dari penelitian  Bernarto  &  Patricia  (2017)  menyatakan  bahwa  persepsi  nilai  berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  pelanggan.  Teori  tersebut  menyatakan  bahwa customer dari e-commerce melakukan penilaian tentang produk dan merchant berdasarkan deskripsi produk dan review dari  customer-customer  yang  sudah  pernah  melakukan  transaksi  sebelumnya.  Berdasarkan review tersebut, customer sudah mendapatkan gambaran produk/pelayanan yang akan mereka terima pada saat melakukan transaksi.
Berdasarkan hasil yang didapat, nilai t-value (0.32) < t tabel menyatakan bahwa tidak adanya pengaruh  signifikan  yang  dimiliki  kualitas e-service terhadap trust pada  Blibli.com.  Hal  ini juga didukung dengan hasil dari penelitian Annisa (2016) menyatakan bahwa tidak ditemukan hubungan  antara  variabel  kualitas e-service terhadap  tingkat  kepercayaan  pelanggan  ( trust ). Teori dan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel e-service quality tidak termasuk salah  satu  faktor  utama  yang  mempengaruh  trust  pada  blibli.com.  Menurut  Fogg  &  Tseng (1999),  menyatakan  bahwa  seseorang  akan  merasa  yakin  ( trust )  dengan  sesuatu  akan ditunjukkan  dengan  adanya  perasan  positif  yang  berupa reliability , dependability ,  dan confidence . Berdasarkan hal tersebut, customer care yang diberikan oleh Blibli sekarang belum dapat menunjukkan reliability , dependability , dan confidence . Hal ini dapat dipengaruhi oleh waktu penyampaian informasi yang relatif lama ( email ) dan biaya customer care yang cukup besar (telepon). Penyampaian informasi yang cukup lama tersebut juga dipengaruhi oleh lokasi stok produk, dimana Blibli tidak melakukan pengadaan stok untuk sebagian besar barang yang dijual. Sehingga terdapat beberapa tahapan untuk mendapatkan informasi yang diinginkan oleh customer , contohnya mengecek keadaan stok produk ke merchant .
Berdasarkan hasil yang didapat, nilai t-value (1.67) < t tabel menyatakan bahwa tidak adanya pengaruh signifikan yang dimiliki oleh nilai persepsi terhadap trust pada Blibli.com. Menurut Ardyanto  (2015),  kepercayaan  konsumen  dipengaruhi  oleh  kemudahan  konsumen  dalam mengakses e-commerce . Hal ini dapat disebabkan oleh terdapat beberapa informasi-informasi yang tidak lengkap pada page Blibli. Seperti kurangnya deskripsi produk dan informasi terkait merchant , contohnya sudah seberapa lama merchant tersebut bergabung bersama Blibli, review mengenai merchant ,  deskripsi  produk).  Hal  tersebut  menyebabkan customer sulit  dalam melakukan transaksi, dimana customer harus mencari informasi sendiri mengenai produk dan merchant .
Berdasarkan  hasil  yang  didapat,  nilai t-value (0.46)  <  t  tabel  menunjukkan  tidak  adanya pengaruh  signifikan  yang  dimiliki  kepuasan  pelanggan  terhadap trust pada  Blibli.com.  Hal tersebut juga didukung dengan penelitian Annisa (2016) menyatakan bahwa tidak ditemukan hubungan antara variabel kepuasan pelanggan terhadap trust customer . Trust akan muncul pada customer jika kegiatan transaksi ini terjadi sesuai dengan ekspektasi customer . Menurut Wilson et  al.  (2012),  kepuasan  konsumen  ( customer satisfaction )  dapat  diciptakan  melalui  kualitas produk  dan  layanan  konsumen.  Artinya  kualitas  produk  dan  layanan  konsumen  yang disediakan oleh Blibli masih perlu ditingkatkan.
William Ciputra | Analisis Pengaruh E-Service Quality, Perceived Value Terhadap Customer Satisfaction, Trust, dan Customer Behavioral Intention (Survei Pada Customer Toko Online www.blibli.com)
Berdasarkan  hasil  yang  didapat,  nilai t-value (-0.26)  <  t  tabel  menunjukkan  tidak  adanya pengaruh  signifikan  yang  dimiliki  kualitas e-servic e  terhadap  niat  perilaku  pada  Blibli.com. Hal  ini  sesuai  dengan  hasil  dari  penelitian  Pratiwi  &  Dewi  (2016)  yang  menyatakan  bahwa kualitas e-service tidak  berpengaruh  signifikan  pada  niat  perilaku.  Hal  ini  dapat  disebabkan oleh  belum  munculnya trust pada  pelanggan  yang  mana  masih  khawatir  dengan  risiko  dari pembelian secara online . Rasa khawatir customer dapat diturunkan dengan adanya kualitas e- service yang baik, namun e-service yang diberikan oleh Blibli belum maksimal seperti lamanya penyampaian informasi (melalui email ) dan mahalnya biaya hotline customer care (telepon) sehingga mengakibatkan turunnya niat transaksi dari customer .
Berdasarkan  hasil  yang  didapat,  nilai t-value (1.69)  <  t  tabel  menunjukkan  tidak  adanya pengaruh signifikan yang dimiliki nilai persepsi terhadap niat perilaku pada Blibli.com. Hal ini didukung pula oleh hasil penelitian Indrata et al. (2017) yang menunjukkan nilai perilaku tidak berpengaruh secara signifikan terhadap niat perilaku pelanggan. Hal ini dapat disebabkan oleh terdapat  beberapa  informasi-informasi  yang  tidak  lengkap  pada  laman  Blibli.  Seperti kurangnya  deskripsi  produk  dan  informasi  terkait merchant ,  misalnya  sudah  seberapa  lama merchant tersebut join bersama Blibli, review mengenai merchant . Hal tersebut menyebabkan customer menjadi ragu dalam melakukan transaksi.
Berdasarkan  hasil  yang  didapat,  nilai t-value (0.7)  <  t  tabel  menunjukkan  tidak  adanya pengaruh  signifikan  yang  dimiliki trust terhadap  niat  perilaku  pada  Blibli.com.  Hasil  ini didukung  oleh  hasil  penelitian  Shomad  &  Purnomoshidi  (2013)  yang  menuturkan  bahwa adanya  pengaruh  signifikan  yang  dimiliki trust pada  niat  perilaku e-commerce . Ketidaksesuaian hasil penelitian ini dapat disebabkan oleh banyaknya masyarakat yang sudah memiliki pengalaman dalam menggunakan e-commerce . Menurut Kaplan & Saddock (2007), kecemasan merupakan respon akan situasi tertentu yang mengancam, dan merupakan normal terjadi  menyertai  perkembangan,  perubahan,  pengalaman  baru  atau  yang  belum  pernah dialami, serta dalam menemukan identitas diri dan arti hidup. Hal ini didukung dengan hasil penelitian Tan & Waheed (2011) yang mengatakan tidak adanya pengaruh signifikan yang trust miliki terhadap niat perilaku dengan responden dalam penelitian tersebut merupakan pengguna G-market yang telah mengetahui bagaimana penggunaan e-commerce .

## Implikasi Manajerial
Beberapa variabel yang memiliki pengaruh positif secara signifikan adalah variabel e-service quality dan perceived  value .  Selanjutnya  dilakukan  perhitungan  rata-rata  dari construct reliability (CR)  yang  juga  mewakili  seberapa  besar  pengaruh  dari  tiap  indikator  terhadap variabel  laten.  Indikator  yang  memiliki  nilai  CR  dibawah  rata-rata  merupakan  indikator- indikator yang perlu ditingkatkan. Berikut ini adalah rekapitulasi CR variabel kualitas e-service dan persepsi nilai.
Analisis Pengaruh E-Service Quality, Perceived Value Terhadap Customer Satisfaction, Trust, dan Customer Behavioral Intention (Survei Pada Customer Toko Online www.blibli.com) | William Ciputra
Tabel 4. Rekapitulasi CR Variabel Kualitas E-Service dan Persepsi Nilai Indikator ESQ CR Indikator PV CR Information Quality 0,5 0,405 Nilai Emosional 0,43 0,355 0,31 0,28 Security 0,43 0,405 Nilai Sosial 0,16 0,31 0,38 0,46 Website Functionality 0,37 0,39 Nilai Fungsional Harga 0,3 0,34 0,41 0,38 Customer Relationship 0,52 0,395 Nilai Fungsional Kualitas 0,62 0,55 0,27 0,48 Responsiveness and Fullfillment 0,39 0,395 0,4 Rata-Rata 0,398 0,38875
Berdasarkan  tabel  diatas,  diperlukan  peningkatan  pada  indikator website  functionality , customer  relationship ,  dan responsiveness  and  fullfillment pada  variabel  kualitas e-service quality dan nilai emosional, nilai sosial, dan nilai fungsional harga pada variabel persepsi nilai.
Variabel persepsi nilai ini dapat ditingkatkan dengan cara meningkatkan nilai emosional, nilai sosial,  dan  nilai  fungsional  harga  dari e-commerce Blibli.  Pada  bagian  nilai  emosional  ini, pihak Blibli dapat menambahkan foto asli dari produk yang dijual bukan hanya gambar dari produk katalog. Customer akan memiliki gambaran yang lebih jelas jika diberikan foto asli dari penggunaan  produk  yang  dijual  sehingga customer dapat  merasa  yakin  dalam  melakukan transaksi produk tersebut.
Pada bagian nilai sosial ini, pihak Blibli dapat menambahkan informasi-informasi penting yang dapat  meyakinkan customer untuk  melakukan  pembelian  di e-commerce Blibli.  Informasi tersebut terdiri dari informasi barang yang dijual dan informasi merchant /penjual. Informasi barang yang dijual ini sudah cukup meyakinkan dimana Blibli sudah mencantumkan informasi- informasi yang lengkap, seperti: harga, point rewards , pilihan cicilan, stok barang, fitur produk, garansi  produk,  spesifikasi,  dan review dari customer yang  pernah  melakukan  pembelian produk tersebut.
Dilain hal pada bagian user interface merchant /penjual, dimana hanya sedikit informasi yang ditampilkan  oleh  pihak  Blilbi.  Blibli.com  sudah  memberikan  skala  penilaian  mengenai kecepatan  merespon  pesanan,  ketersediaan  produk,  dan  kualitas  produk  yang  dijual,  namun masih  terdapat  kekurangan  pada  bagian  informasi merchant dimana  hanya  sedikit  sekali keterangan  mengenai  toko  yang  menjual  barang-barangnya  di  Blilbi.com. E-commerce Blibli.com  dapat  menambahkan  informasi-informasi  penting  mengenai  toko-toko  yang membuka  lapak  di  Blibli.com,  seperti  menambahkan  informasi  tentang  sudah  berapa  toko tersebut membuka lapak di Blibli.com, seberapa banyak barang yang sudah dijual oleh toko tersebut,  dan informasi  hasil review Blibli.com sendiri mengenai  toko  tersebut.  Pada bagian informasi  toko,  hanya  terdapat  ulasan  yang  disampaikan  oleh  konsumen  yang  pernah
William Ciputra | Analisis Pengaruh E-Service Quality, Perceived Value Terhadap Customer Satisfaction, Trust, dan Customer Behavioral Intention (Survei Pada Customer Toko Online www.blibli.com)
berbelanja  di  toko  tersebut  dan  juga  tidak  dilampirkan  seberapa  banyak  konsumen  yang melakukan penilaian.
E-commerce Blibli  dapat  memberikan  informasi  yang  rinci  mengenai  toko-toko  yang melakukan  penjualan  di  Blibli.  Dengan  lengkapnya  informasi  yang  diberikan,  maka  akan semakin  mudah  perusahaan  dalam  melakukan  pelayanan  pelanggannya,  dimana  informasi- informasi penting yang dibutuhkan oleh konsumen sudah tersedia, dan perusahaan juga dapat memfokuskan pelayanan pada bagian lainnya, seperti feedback dan panduan lainnya.
Pada  bagian  nilai  fungsional  harga,  pihak  Blibli  sulit  untuk  bersaing  harga,  dimana  konsep daripada  Blibli  adalah online  shopping  mall yang  artinya  barang  yang  dijual  Blibli  sudah memiliki merek tersendiri. Salah satu cara Blibli untuk dapat menarik customer adalah dengan mengadakan flash sale , dimana flash sale ini dilakukan pada jam dan durasi tertentu dan pada sejumlah  barang  dan  kuantitas  tertentu.  Pengadaan flash  sale ini  akan  dapat  meningkatkan jumlah pengunjung e-commerce . Selain variabel persepsi nilai, e-commerce Blibli juga dapat meningkatkan kualitas e-service yang ada. Peningkatan kualitas e-service dapat dimulai dengan peningkatan pada indikator website functionality , customer relationship , dan responsiveness and fullfillment .
Pada bagian website functionality , pihak Blibli sudah cukup memberikan kesan yang menarik pada  bagian user  interface dari website Blibli.  Beberapa  hal  yang  dapat  ditampilkan  untuk dapat memperkuat website functionality yaitu dengan menampilkan promo-promo yang akan datang,  sehingga customer akan  sering  melakukan  kunjungan  ke website untuk  melakukan pengecekan promo, menampilkan produk best seller sehingga customer menjadi tertarik untuk mencari informasi lanjutan terkait produk tersebut.
Pada  bagian customer  relationship dan responsiveness  and  fullfillment ,  pihak  Blibli  sudah menyediakan  pelayanan customer yang  cukup  lengkap  dimana  terdapat  bantuan customer service 24x7  (telepon/ email ),  dan  juga  ada  bantuan customer untuk  melakukan  kegiatan transaksi.  Selain  itu, e-commerce Blibli  juga  menyediakan  informasi-informasi  penting  ke beberapa  bagian,  seperti  cara  pembayaran,  pengiriman,  pengembalian  barang,  dan  panduan lainnya yang dapat customer baca pada saat mengunjungi website Blibli.com. Pada homepage Blibli ini, tersedia menu “ perlu bantuan? ” yang akan membuka tab livechat dengan customer care Blibli untuk membantu customer yang akan melakukan pembelian ataupun menanyakan informasi-informasi penting lainnya.
Pelayanan  yang  dapat  dikembangkan  oleh  pihak e-commerce Blibli  untuk  meningkatkan kualitas e-service adalah  dengan  memberikan hotline gratis  untuk  para  pelanggan  Blibli. Hotline yang sekarang tersedia masih berbayar dan hal tersebut membuat para customer merasa keberatan  untuk  melakukan  komplain  tentang  ketidaknyamanan/klaim  dari  produk  yang mereka  beli.  Hal  ini  tersebut  membuat customer merasa  dirugikan  dan  Blibli  berpotensi kehilangan pelanggannya.
Analisis Pengaruh E-Service Quality, Perceived Value Terhadap Customer Satisfaction, Trust, dan Customer Behavioral Intention (Survei Pada Customer Toko Online www.blibli.com) | William Ciputra

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  dan  analisis  yang  telah  dilakukan,  didapatkan  beberapa kesimpulan,  yaitu  kualitas e-service ( E-service  quality ) memiliki  pengaruh  positif  yang signifikan terhadap nilai persepsi ( perceived value ). E-service quality tidak memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan ( customer satisfaction ) . Perceived value memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap customer  satisfaction.  E-service  quality tidak memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap trust. Perceived value tidak memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap trust. Customer satisfaction tidak memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap trust. E-service quality tidak memiliki pengaruh negatif yang signifikan  terhadap  niat  perilaku  ( behavioral  intention ) .  Perceived  value tidak  memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap behavioral intention. Trust tidak memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap behavioral intention .

## DAFTAR PUSTAKA
Akbar,  A.  A.,  &  Djatmiko.  (2016).  Pengaruh  E-Service  Quality  terhadap  E-Customer Satisfaction dan E-Customer Loyalty pada Lazada.co.id. e-Proceeding of Management,
3 (1), 142-150.
Annisa.  (2016). Analisis  Pengaruh  E-service  Quality  Terhadap  E-Trust  dan  E-Satisfaction Serta  Implikasinya  Pada  E-loyalty  dan  Positive  E-WOM;  Telaah  Pada  Konsumen Wanita  bobobobo.com (No.  Publikasi  122)  [Skripsi  Strata  I,  Universitas  Multimedia Nusantara]. UMN Knowledge Center.
Ardhi,  D.F.X.  (2013).  Pengaruh  Customer  Perceived  Value,  Customer  Satisfaction  dengan Moderasi  Switching  Cost  terhadap  Customer  Loyalty  dalam  Online  Shop Bhinneka.com. Ultima Management, 5 (2), 35-45.
Ardyanto,  D.  (2015).  Pengaruh  Kemudahan  Dan  Kepercayaan  Menggunakan.  E-Commerce Terhadap  Keputusan  Pembelian  Online  (Survei  Pada.  Konsumen  www. petersaysdenim. com). Jurnal Administrasi Bisnis, 22 (1).
Ariyanto, H. H. (2003). Hubungan Karakteristik Konsumen dalam Evaluasi terhadap Brand Imitation . Elex Media Komputindo.
Bei,  L.,  &  Chiao,  Y.  (2001).  An  Integrated  Model  for  the  Effects  of  Perceived  Product, Perceived Service Quality, and Perceived Price Fairness on Consumer Satisfaction and Loyalty. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 14 , 125-141.
Bernarto, I., & Patricia. (2019). Pengaruh Perceived Value, Customer Satisfaction, dan Trust terhadap Customer Loyalty Restoran XYZ di Tangerang. Journal of Business Studies,
4( 1), 36-49.
William Ciputra | Analisis Pengaruh E-Service Quality, Perceived Value Terhadap Customer Satisfaction, Trust, dan Customer Behavioral Intention (Survei Pada Customer Toko Online www.blibli.com)
Fogg,  B.  J.,  &  Tseng,  H.  (1999).  The  elements  of  computer  credibility. Proceedings  of  the SIGCHI  Conference  on  Human  factors  in  Computing  Systems ,  80-87. https://doi.org/10.1145/302979.303001
Ghalandari,  K.,  &  Branch,  N.  (2012).  The  Effect  of  E-Service  Quality  on  E-Trust  and  E- Satisfaction as Key Factor Influencing Creation of E-Loyalty in E-Business Context: The Moderating Role of Situational  Factors. Journal of  Basic and Applied Scientific Research, 2 (12), 12847-12855.
Ghozali, H. I. dan Fuad. (2005). Structural Equation Modeling: Teori, Konsep, dan Aplikasi Dengan Program LISREL 8.54 . Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, H. I. dan Fuad. (2008). Structural Equation Modeling: Teori, Konsep, dan Aplikasi Dengan Program LISREL 8.80 (2nd ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I., & Kusumadewi, K. A. (2013). Teknik Penyusunan Skala Likert (Summated Scales) Dalam Penelitian Akuntansi dan Bisnis . Fatawa Publishing.
Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, W. C. (1998). Multivariate Data Analysis (5th ed.). Prentice Hall.
Hansen, D. R., & Mowen M. M. (2012). Manajemen Biaya . Salemba Empat.
Ho, C. dan Lee Y. (2007). The Development of an E-Travel Service Quality Scale. Tourism Management, 28 (6), 1434-1449. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2006.12.002
Holbrook, M. (1994). The nature of customer value: an axiology of services in the consumption experience.  In  R.  T.  Rust  &  R.  L.  Oliver  (Eds.), Service  quality:  New  directions  in theory and practice (pp. 21-71).
SAGE Publications, Inc. http://dx.doi.org/10.4135/9781452229102.n2
Indrata,  S.  L.,  Susanti,  C.  E.,  &  Kristanti,  M.  M.  (2017).  Pengaruh  perceived  value  dan  e- service quality terhadap customer behavioral intentions melalui customer satisfaction pada pengguna gojek di Surabaya. Kajian Ilmiah Mahasiswa Manajemen, 6 (2), 131- 147.
Kaplan, H. I., & Saddock, B. J. (2007). Sinopsis Psikiatri Ilmu pengetahuan Perilaku Psikiatri Klinis Jilid 1 (10th ed.). Bina Rupa Aksara.
Kotler, P. (2011). Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian . Salemba Empat.
Analisis Pengaruh E-Service Quality, Perceived Value Terhadap Customer Satisfaction, Trust, dan Customer Behavioral Intention (Survei Pada Customer Toko Online www.blibli.com) | William Ciputra
Lau,  G.  T.,  &  Lee,  S.  H.  (1999).  Consumers  Trust  in  A  Brand  and  Link  to  Brand  Loyalty.
Journal of Market-Focused Management, 4(4), 341-270.
https://doi.org/10.1023/A:1009886520142
Lien, C., Wen M., & Wu, C. (2011). Investigating the Relationships among E-Service Quality,
Perceived  Value,  Satisfaction,  and  Behavioral  Intentions  in  Taiwanese  Online Shopping. Asia Pacific Management Review, 16 (3), 211-223. http://dx.doi.org/10.6126/APMR.2011.16.3.01
Mayer, R.C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). An Integrative Model of Organizational Trust. The Academy
of Management Review, 20 (3), 709-743. https://doi.org/10.2307/258792
Moorman,  C.,  Deshpandé,  R.,  &  Zaltman,  G.  (1993).    Factors  Affecting  Trust  in  Market Research
Relationships. Journal
of Marketing, 57 (1), 81-101. https://doi.org/10.1177/002224299305700106
Peter,  P.  J,  &  Olson,  J.  C.  (2008). Consumer  Behavior  perilaku  konsumen  dan  strategi pemasaran . Erlangga.
Pratiwi, S. A., & Dewi, C. K. (2016) Pengaruh E-Service Quality Terhadap Behavior Intentions Dengan E Satisfaction Sebagai Mediator (Studi Pada Kriya.co.id). Jurnal Computech & Bisnis, 10 (2), 59-71.
Santos,  J.  (2003).  E-Service  Quality:  A  Model  of  Virtual  Service  Dimensions.  Managing Service Quality. Managing Service Quality: An International Journal, 13 (3), 233-246. https://doi.org/10.1108/09604520310476490
Setyawan,  B.  (2010).  Pengaruh  Perceived  Quality,  Perceived  Sacrifice,  Perceived  Value,
Satisfaction  pada  Behavioral  Intentions  (survei  pada  mahasiswa  Universitas  Sebelas Maret Surakarta) (No. Publikasi 16490) [Skripsi Strata I, Universitas Sebelas Maret]. UPT Perpustakaan Universitas Sebelas Maret.
Shomad,  A.  C.,  &  Purnomosidhi,  B.  (2013).  Pengaruh  Kepercayaan,  Persepsi  Kegunaan,
Persepsi  Kemudahan,  dan  Persepsi  Risiko  Terhadap  Perilaku  Penggunaan  E- Commerce. Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 1 (2).
Sugiyono. (2011). Statistika Untuk Penelitian . Alfabeta.
Suratman,  A.  (2011).  Analisis  Pengaruh  Perceived  Value,  Kepuasan  dan  Kepercayaan  Pada Loyalitas Konsumen (Studi Pada Pelanggan Transportasi Rosalia Indah, Karanganyar). Riset Manajemen dan Akuntansi STIE Atma Bhakti, 2 (4).
William Ciputra | Analisis Pengaruh E-Service Quality, Perceived Value Terhadap Customer Satisfaction, Trust, dan Customer Behavioral Intention (Survei Pada Customer Toko Online www.blibli.com)
Syamsiah,  N.  (2009). Analisis  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Nilai  yang  Dirasakan Pelanggan  untuk  Menciptakan  Kepuasan  Pelanggan  di  RSUP  Dokter  Kariadi Semarang (No.  Publikasi  18365)  [Tesis  Magister,  Universitas  Diponegoro]. Diponegoro University | Institutional Repository (UNDIP-IR).
Tan, T. H., & Waheed, A. (2011). Herzberg’s Motivation-Hygiene Theory and Job Satisfaction in  the  Malaysian  Retail  Sector:  The  Mediating  Effect  of  Love  of  Money. Asian Academy of Management Journal, 16 (1), 73-94.
Taslim,  K.  (2015).  Analisis  Hubungan  Antara  E-Service  Quality  dan  Trust  pada  Customer Satisfaction dan Behavioral Intentions Telaah pada Net Generation Konsumen Lazada Indonesia. Ultima Management. 7 (1), 62-82.
https://doi.org/10.31937/manajemen.v7i1.924
Ting, O. S., Ariff, M. S. M., Zakuan, N., Sulaiman, Z., & Saman, M. Z. M. (2016). E-Service Quality,  E-Satisfaction  and  E-Loyalty  of  Online  Shoppers  in  Business  to  Consumer Market;  Evidence  form  Malaysia. IOP  Conference  Series:  Materials  Science  and Engineering, 131 . http://doi.org/10.1088/1757-899X/131/1/012012
Wilson,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  Bitner,  M.  J.,  &  Gremler,  D.  D.  (2012). Services  Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (2nd ed.). McGraw Hill.
Zeglat, D., Shrafat, F., & Al-Smadi, Z. (2016). The Impact of the E-Service Quality (E-SQ) of Online  Databases  on  Users’  Behavioural  Intentions:  A  Perspective  of  Postgraduate Students. International Review of Management and Marketing 6 (1), 1-10.