Bank  Perkreditan  Rakyat (BPR)  adalah lembaga  keuangan  bank  yang  menerima simpanan hanya dalam bentuk deposito berjangka, tabungan, dan/atau bentuk lainnya yang dipersamakan dan  menyalurkan  dana  sebagai  usaha  BPR. Dengan  lokasi  yang  pada  umumnya  dekat dengan tempat masyarakat yang membutuhkan.
Usaha  BPR  meliputi  usaha  untuk menghimpun dan menyalurkan dana dengan  tujuan  mendapatkan  keuntungan. Keuntungan  BPR  diperoleh  dari spread effect dan pendapatan bunga. Adapun usaha-usaha  BPR  adalah :  Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan berupa deposito berjangka, tabungan,  dan/atau  bentuk  lainnya  yang dipersamakan  dengan  itu;  Memberikan kredit;    Menyediakan  pembiayaan  bagi nasabah  berdasarkan  prinsip  bagi  hasil sesuai  dengan  ketentuan  yang  ditetapkan dalam Peraturan Pemerintah; Menempatkan dananya  dalam  bentuk Sertifikat  Bank
Indonesia (SBI), deposito berjangka, sertifikat  deposito,  dan/atau  tabungan pada bank lain. SBI adalah sertifikat yang ditawarkan  Bank  Indonesia  kepada  BPR apabila BPR mengalami over liquidity atau kelebihan likuiditas.
Kota  Pekanbaru  merupakan  salah satu  kota  yang  berkembang,  dimana  saat ini  perkembangan  perbankan  juga  sangat pesat.  Salah  satunya  adalah  bank  BPR. Persaingan  antara  bank  konvensional ditambah  dengan  bank  syariah  sangat membuat  bank  BPR  menjadi  terus melakukan  perbaikan.  Khususnya  dalam rangka menjaga nasabahnya. Usaha menjaga  nasabah  ini  salah  satunya  adalah dengan membina kerelasian dengan mereka.
Konsep berkenaan dengan pemasaran  kerelasian telah  berkembang menjadi  suatu  paradigma  baru  bagi perusahaan di dalam menciptakan kedekatan  hubungan  antara  perusahaan dengan  pelanggan.  Kedekatan  perusahaan

## Membina Kerelasian Nasabah Bank BPR Di Kota Pekanbaru

## ARMAN
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Bangkinang Jl. Dr. A Rahman Saleh, Bangkinang, Kabupaten Kampar, No. 54, Riau 28463 E-mail : arman@lecturer.stie.bangkinang.ac.id
Abstract :  Pekanbaru City  is one of the developing cities, where the  current development of banking  is  also  very  rapid.  One  of  them  is  a  BPR  bank.  Competition  between  conventional banks coupled with Islamic banks greatly made BPR banks continue to make improvements. Especially in order to safeguard its customers. One of the efforts to look after these customers is  to  foster  reluctance  with  them.  Through  a  descriptive  approach  and  survey  to  50  BPR customers  in  Pekanbaru  City.  The  results  of  the  study  show  that  rural  banks  in  the  city  of Pekanbaru  are  very  varied,  where  the  category  of  service  delivery  flexibility  is  not  good towards  very  good.  Therefore,  there  is  still  a  need  for  better  and  more  equitable  marketing efforts. Efforts can be made in fostering the marketing of BPR products by providing means to  accommodate  customer  suggestions,  then  discussing  with  customers,  also  providing  an explanation  of  work  processes  and  procedures  for  BPRs,  as  well  as  efforts  to  build  closer relationships  with  customers  through  the  provision  of  online  information  systems.  Then  in terms of BPR officers in building relationships with customers it is necessary to increase their sense  of  responsibility,  to  resolve  customer  problems  thoroughly  by  providing  training  to officers.
Keywords: Fostering, Customer Relationship, BPR Bank
dengan pelanggan dimaksudkan agar pelanggan  tetap  atau  lebih  loyal,  tetap mengkonsumsi produk atau jasa perusahaan,  dan  memerlukan  pemenuhan produk  atau  jasa  yang  diperlukan.  Oleh sebab  itu,  perusahaan  menentukan  pasar sasaran  dengan  tetap  serta  mengemas produknya untuk ditawarkan kepada pelanggan  dan  calon  pelanggan. Adapun pengertian  pemasaran  kerelasian  menurut Gronros  dalam  Tatang  (2010:78)  yaitu “ satisfied  customer  may  become  commited to the supplier or service provider, because they  trust  the  other  party  or  are  pleased with  the  level  or  sacriffe  involved  in  the relationship.  Customer  satisfaction  also contributes  to  the  formation  of  bonds between the two parties.”
Relationship  Marketing (Kerelasian Pemasaran) sangat  relevan  untuk  dibahas dalam pemasaran jasa, mengingat keterlibatan  dan  interaksi  antara  pelanggan dan  pemberi  jasa  begitu  tinggi  pada sebagian  besar  bisnis  jasa.  Menurut Lupiyoadi (2006: 72), “Pendekatan transactional  marketing   (pemasaran    yang hanya  berorientasi  pada transaksi) dengan sasaran penjualan yang tinggi dalam jangka pendek  menjadi  kurang  mendukung  pada praktik  bisnis  jasa,  pendekatan  yang  lebih tepat digunakan adalah pendekatan relationship marketing . Relationship marketing merupakan suatu pendekatan yang  menekankan  pada  usaha  menarik  dan mempertahankan pelanggan melalui peningkatan  hubungan  perusahaan  dengan pelanggannya”. Relationship marketing adalah    cara  usaha  pemasaran  pada pelanggan yang meningkatkan pertumbuhan  jangka  panjang  perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Pelanggan yang baik merupakan suatu asset di mana bila ditangani dan dilayani dengan baik  akan  memberikan  pendapatan  dan pertumbuhan  jangka  panjang  bagi  suatu perusahaan.
Kerelasian pemasaran menurut Tandjung  (2004:  89)  bahwa, “Relationship marketing adalah pertumbuhan, pengembangan,  dan  pemeliharaan  dalam
jangka panjang yang menimbulkan hubungan biaya efektif dengan pelanggan, pemasok,  karyawan,  dan  partner-partner lain yang saling menguntungkan”. Relationship marketing merupakan  suatu  praktik  membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan  dengan  pihak-pihak  kunci meliputi pelanggan, pemasok, dan penyalur guna mempertahankan preferensi bisnis dalam jangka panjang. Menurut Chan (2003: 87), “ Relationship  marketing ditujukan  untuk menciptakan pengenalan bagi setiap pelanggan  secara  lebih  dekat  melalui komunikasi  dua  arah  dengan  mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan  antara  pelanggan  dan perusahaan”.
Relationship  marketing merupakan upaya pengenalan kepada setiap pelanggan secara lebih dekat, menciptakan komunikasi dua arah dengan konsumen, dan mengelola hubungan yang saling  antara  pelanggan  dan  konsumen. Relationship marketing merupakan konsep  yang  dinamis,  perilaku  pelanggan yang  merupakan  komponen  utama  untuk menentukan  arah  kebijakan relationship marketing dari  waktu  ke  waktu  selalu berubah.
Relationship  marketing merupakan interaksi yang penting dalam menjalankan sebuah bisnis. Sebagaimana yang diungkapkan  Ford  dalam  Imron  (2011) bahwa, “Relationship  as  the  pattern  of interactions  and  the  mutual  conditioning of  behaviors  over  time,  between  company and  a  customer,  a  supplier  or  another organization”. Maksudnya,  pola  interaksi dan  kondisi  yang  menguntungkan  antara perusahaan  dan  konsumen,  pemasok,  atau organisasi lainnya.
Definisi di atas menekankan bahwa  kerelasian  pemasaran  memberikan perhatian  terhadap  transaksi  yang  sedang berlangsung,  memantapkan,  memelihara dan memperkuat hubungan dengan pelanggan  sebagai  dasar  untuk  hubungan berkelanjutan, yang sejalan dengan
96
pendapat Morgan dan Hunt dalam Kusmayadi,  Tatang  (2007:  79)  yang mengemukakan bahwa relationship marketing  refers  to  all  marketing  activities directed  toward  estabilishing,  developing and  maintanining  succesfull  relational exchange.
Adapun karakteristik-karakteristik dari  pemasaran    kerelasian  ( Relationship Marketing ) menurut  Sheth  dalam  Harun (2011:  59)  adalah  : It  relates  to  one-to-one relationship  between  the  marketer  and  the customer;  It  occurs  as  an  interactive process  and  not  as  a  tranxactional exchange;  Unique  aspect  of  customer relationship  management  is  that  it  is  a value  added  activity  through  mutual, interdepence  and  collaboration  between suppliers and customers. Maksudnya konsep  kerelasian  pemasaran  tersebut  di atas membahas masalah satu-ke-satu hubungan  antara  pemasar  dan  pelanggan; Hal ini terjadi sebagai proses interaktif dan bukan  sebagai  pertukaran tranxactional ; Aspek  unik  dari  manajemen  hubungan pelanggan  adalah  bahwa  itu  adalah  nilai tambah kegiatan melalui saling, interdepence dan kolaborasi antara pemasok dan pelanggan)
Pemasaran kerelasian pelanggan ( customer relationship marketing ) merupakan sebuah bentuk pemasaran dimana  perusahaan  mempunyai  target dalam pelanggan dan membuat komunikasi pemasaran  yang  relevan  (Butz  Goodstein dalam  Isnadi,  2005:34).  Gronroos  dalam Putra  (2009:87)  menyatakan:  ” Satisfied customers  may  became  committed  to  the supplier  or  service  provider,  because  they trust the other party or are pleased with the level of sacriffce involved in the relationship.  Customer  satisfaction  also contributes  to  the  formation  of  bonds between the two parties. ”
Evans  dan  Laskin  dalam  Isnadi (2005) menyatakan bahwa customer relationship marketing terdiri dari beberapa dimensi,  yaitu understanding  customer expectation,  building  service  partnership, total quality management, dan empowering
employees. 1). Understanding  Customer Expectation. Understanding customer expectation merupakan  upaya  perusahaan dalam  melakukan  identifikasi  apa  yang diinginkan oleh konsumen dan memasarkan  barang  dan  jasa  diatas tingkat yang konsumen harapkan. Indikator  dari  variabel  ini  adalah:  a. Keamanan  dari  produk  yang  ditawarkan. b.  Produk  sesuai  dengan  apa  yang diharapkan.  c.  Produk  dapat  menjaga mesin  dengan  baik.  2). Building  Service Partnership. Building  service  partnership merupakan  kerjasama  yang  dilakukan oleh    perusahaan  dengan    konsumen dalam    menambahkan  pelayanan  yang diinginkan  oleh  konsumen  atas  suatu produk perusahaan. Indikator dari variabel  ini  adalah:  a.  Kemampuan perusahaan  mendengarkan  dan  mengatasi keluhan pelanggan. b. Kemampuan perusahaan  dalam  melibatkan  pelanggan untuk meningkatkan mutu. c. Kemampuan perusahaan    dalam    menjalin    komunikasi dengan  konsumen.  3). Total  Quality Management. Total  quality  management merupakan    suatu    usaha    membangun mutu  perusahaan  secara  terpadu  yang memacu  seluruh  organisasi,  mulai  dari pemasok  sampai  pada  konsumen  (Lilik Afi W dalam Isnadi (2005). Indikator dari variabel  ini  adalah  :  a.  Kemampuan perusahaan  dalam  memproduksi  produk yang  aman.  b.  Kemampuan      perusahaan dalam      memproduksi      produk      yang berkualitas.  c.  Kemampuan      perusahaan dalam      memproduksi      produk      yang ramah lingkungan. 4). Empowering Employees. Empowering employees merupakan  upaya  pemberdayaan  yang dilakukan oleh perusahaan kepada karyawannya  untuk  berusaha  memenuhi kebutuhan  konsumen  dan  menyelesaikan permasalahan  konsumen.  Indikator  dari variabel  ini  adalah:  a.  Tanggung  jawab karyawan  dalam  menyelesaikan  masalah. b.  Kemampuan    perusahaan    dalam menyediakan    lingkungan    dan  suasana kerja  yang  baik  bagi  karyawan.  c.
97 Kemampuan karyawan dalam menyelesaikan masalah. Tjiptono (2014: 433) dimensi kerelasian  pemasaran  adalah financial; social; customization dan structural bonds . Alma  (2014:  271)  relationship marketing merupakan  upaya    mengenal  konsumen lebih  baik,  sehingga  perusahaan  dapat memenuhi needs dan want mereka. Dimensinya:  strategi  organisasi,  interaksi, teknologi  dan  proses  bisnis.  Kotler  and Keller  (2012:  189)  dimensi  kerelasian marketing yaitu: menarik, mempertahankan dan menumbuhkan pelanggan.
Kerelasian pemasaran menurut Tjiptono  (2014:  433);  Alma  (2014:  271); Kotler  and  Keller  (2012:  189)  dapat disintesakan sebagai usaha menjaga hubungan dengan pelanggan melalui:proses interaktif;  nilai  tambah  dan interdepence . Dari  pendapat  di  atas,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  kerelasian  pemasaran adalah  strategi  yang  komprehensif  dan proses,  memperoleh,  mempertahankan,  dan partneris  dengan  pelanggan  selektif  untuk menciptakan nilai superior bagi perusahaan dan pelanggan. Indikatornya: Hal ini terkait dengan  satu  kesatuan  hubungan  antara pemasar  dan  pelanggan:  Proses  interaktif dan bukan sebagai pertukaran transaksional;  Aspek  unik  dari  manajemen hubungan  pelanggan  adalah  nilai  tambah kegiatan  melalui selling;  Interdependence dan kolaborasi antara pemasok dan pelanggan.

## METODE
Jenis  penelitian  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian menggunakan  pendekatan  survey.  Survey kepada  nasabah  Bank  BPR  di  Kota Pekanbaru  yakni  kepada  nasabah  sebanyak 50  orang  sampel.  Data  dikumpulkan  dengan menggunakan kuesioner.
Membina relasi dengan nasabah bank BPR  adalah  strategi  yang  komprehensif  dan prosess,  memperoleh,  mempertahankan,  dan partneris  dengan  pelanggan  selektif  untuk menciptakan  nilai  superior  bagi  perusahaan dan  pelanggan.  Indikatornya:  Hal  ini  terkait
dengan satu-ke-satu hubungan antara pemasar dan pelanggan:
a. Proses  interaktif dan  bukan  sebagai pertukaran tranxactional
b. Aspek unik dari manajemen hubungan pelanggan  adalah  bahwa  itu  adalah nilai tambah kegiatan melalui selling
c. Interdependence dan kolaborasi antara pemasok dan pelanggan.
Untuk melihat lebih detail operasionalisasi variabel membangun relasi kepada nasabah bank BPR sebagai berikut:
Tabel 1: Operasionalisasi Variabel Membina  Relasi  Nasabah  Bank BPR Dimensi Indikator Ukuran 1. proses interaktif, membangun  hubungan interaktif antara pelanggan dengan penyedia layanan Ketersediaan menerima kritik pelanggan BPR Tingkat ketersediaan Ketersediaan menampung saran pelanggan BPR Tingkat ketersediaan Bersedia berdiskusi dengan pelanggan BPR tentang permasalahan nya Tingkat kesediaan Menyediakan  layanan telfon  dalam  proses pelayanan BPR Tingkat kesediaan Menyediakan  layanan sms banking oleh petugas BPR Tingkat kesediaan
Menyediakan  layanan antar  jemput  angsuran kredit  oleh  petugas BPR Tingkat kesediaan 2. hubungan pelanggan, memberikan nilai tambah  bagi  pelanggan dan penyedia layanan Membangun Jalinan komunikasi kepada pelanggan BPR Tingkat jalinan Menyampaikan informasi  yang  akurat oleh petugas BPR Tingkat penyampaian Menjelasakan  proses kerja oleh petugas BPR kepada
pelanggan BPR Tingkat kejelasan Menjelaskan batas layanan yang diberikan petugas BPR Tingkat kejelasan Menjalin hubungan pelanggan yang berkesinambun gan Tingkat jalinan
Menjaga hubungan harmonis dengan pelanggan BPR Tingkat keharmonisan 3. interdepend-  dence , merupakan  kolaborasi antara  pemasok  dan pelanggan Terjalin kerjasama antar pelanggan dengan BPR Tingkat jalinan Keterlibatan pelanggan  ke  BPR dalam mengambil keputusan Tingkat keterlibatan Kejelasan tanggung jawab  petugas  BPR kepada pelanggannya Tingkat tanggung jawab Kondisi  suasana  kerja petugas Tingkat kenyamanan Menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggan BPR Tingkat penyelesaian Ketuntasan masalah pelanggan BPR Tingkat ketuntasan
98
Data  yang  terkumpul  dianalisis  secara deskriptif,  yakni  dengan  menggambarkan secara  gamblang  hasil  penelitian  yang berkaitan dengan membina kerelasian nasabah bank BPR.

## HASIL
Kerelasian  pelanggan  adalah  strategi yang komprehensif dan prosess,
memperoleh, mempertahankan, dan partneris dengan pelanggan selektif untuk menciptakan  nilai  superior  bagi  perusahaan dan pelanggan. Kerelasian Pemasaran diukur oleh  18  indikator  pertanyaan  dengan  3 dimensi  yaitu  Proses  Interaktif,  Hubungan Pelanggan  dan Interdepence .  Berikut  ini adalah rekapitulasi hasil tanggapan responden dari  18 indikator pertanyaan  yang diajukan untuk mengukur Kerelasian Pemasaran.
Apabila  dilihat  dari  seluruh  dimensi, maka  dapat  diketahui  kerelasian  pemasaran BPR  di  Propinsi  Riau  dengan  skor  sebesar 3,1262 dengan standar deviasi 0,9695 masuk dalam kategori cukup baik menuju baik, dari 18 indikator penelitian dapat diketahui bahwa indikator tertinggi adalah membangun jalinan komunikasi kepada nasabah BPR dan kondisi suasana kerja petugas.
Sedangkan  dua  indikator  terendah adalah  keterlibatan  nasabah  ke  BPR  dalam mengambil  keputuasan  dan  menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah BPR.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan tabel distribusi frekuensi diatas,  dapat  disimpulkan  bahwa  Variabel Kerelasian  Pemasaran  yang  terdiri  dari  18 pernyataan dengan rincian frekuensi. Kerelasian  Pemasaran  memiliki  rata-rata 3,1262 dan standar deviasi 0,9220 dinyatakan termasuk  kategori  cukup  baik,  hal  ini mengindikasikan  bahwa  BPR  di  Kota Pekanbaru, sangat bervariatif, dimana katagorinya  dari  kerelasian  pemsaran  jasa tidak  baik  menuju  sangat  baik.  Oleh  karena itu  masih  perlu  adanya  upaya  peningkatan kerelasian  pemasaran  yang  lebih  baik  lagi dan lebih merata.
Apabila dilihat dari seluruh dimensi, maka dapat diketahui kerelasian pemasaran BPR  di  Propinsi  Riau  dengan  skor  sebesar 3,1262  masuk  dalam  kategori  cukup  baik, dari  18 indikator  penelitian  dapat  diketahui bahwa terdapat sebanyak 10 indiaktor yang nilainya di bawah nilai total rata-rata yakni:
1) Kurangnya ketersediaan sarana menampung saran nasabah BPR
2) Kurangnya  kesediaan  berdiskusi dengan nasabah BPR tentang permaasalahannya
3) Kurangnya  penjelaan  proses  kerja oleh  petugas  BPR  kepada  nasabah BPR
4) Kurang  terjalin  hubungan  dengan pelanggan yang berkesinambungan
5) Kurang  terjaga  hubungan  harmonis dengan pelanggan BPR
6) Kurang  terjalin  kerjasama  antar pelanggan dengan BPR
7) Kurang mempertimbangkan masukan  pelanggan  ke  BPR  dalam mengambil keputusan.
8) Kurang jelas tanggung jawab petugas BPR kepada nasabahnya
9) Kurangnya kemampuan menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah BPR 10) Kurang  tuntas  dalam  penyelesaian masalah nasabah BPR
Kemudian apabila dilihat dari seuruh  dimensi  kualitas  pelayanan  jasa diketahui  dimensi  tertinggi  adalah  pada dimensi:    Proses  interaktif;  HUbungan pelanggan.  Sedangkan  dimensi  di  bawah nilai total rata-rata adalah Interdependence. Berdasarkan data pada tabel tersebut, maka dapat  dikatakan    kerelasian  pemasaran seluruh  dimensi  ditanggapi  responden dengan  skor  yang  dihasilkan  cukup  baik (3,1262)  dari  hal  tersebut  dimensi  tertinggi adalah  pada  dimensi  proses  interaktif dimana  BPR  menerima  kritik  dari  nasabah dan juga menerima layanan telfon dan juga menerima  layanan  antar  jemput  angsuran, Sedangkan  yang  terendah  adalah  pada dimensi interdependence mengenai dilibatkan nasabah dalam mengambil keputusan dan juga menyelesaikan masalah
99
yang dihadapi nasabah.
Hal ini disebabkan dimensi Interdependence dengan  6  item  pertanyaan dengan skor 2,9003, hal ini mengindikasikan bahwa  perusahaan  selalu  dituntut  untuk menjalin  hubungan  yang  independen  dengan nasabah  dan  selalu  berupaya  menjalin hubungan  dengan  nasabah  dalam  melakukan keputusan  organisasi.  Nilai  yang  paling rendah  dari  dimensi  ini  adalah  pada pertanyaan  “Keterlibatan  nasabah  ke  BPR dalam  mengambil  keputusan”,  hal  ini memperlihatkan bahwa BPR se Propinsi Riau belum  memadai  dalam  melibatkan  nasabah dalam mengambil keputusan organisasi. Pada  item    jalinan  kerjasama  antar  nasabah dengan  BPR  dengan  skor  nilai  sebesar 2,8397 masuk dalam kategori cukup baik dan ini  memberikan  makna  bahwa  sudah  cukup terjalin  kerjasama  antar  nasabah  dengan BPR, jalinan kerjasama antar nasabah dengan BPR dilakukan dalam bentuk mitra dukungan keuangan  usaha,  khususnya  UMKM  pada BPR memberikan komitmen untuk membangun UMKM menjadi lebih berkembang dan bahkan banyak produk BPR yang  diprioritaskan  kepada  perkembangan UMKM  dan  ini  menjadi  sebuah  usaha  nyata dari  BPR  menjadikan  UMKM  sebagai  basis bisnis mereka.
Kemudian  pada  item  keterlibatan nasabah ke BPR dalam mengambil keputusan dengan  skor  nilai  sebesar  2,5140  masuk dalam kategori cukup baik dan ini memberikan  makna  bahwa  sudah  cukup baiknya  keterlibatan  nasabah  ke  BPR  dalam mengambil  keputusan,  nasabah  memang masih  belum  dilibatkan  secara  langsung dalam  rangka  mengambil  keputusan  dalam BPR,  namun  dalam  hal  usaha  untuk menampung  saran  dari  nasabah  menjadi prioritas  dan  pertimbangan  dari  masukan nasabah  dalam  membuat  jalinan  antara  BPR dengan nasabah berjalan berkesinambungan. Selanjutnya  pada  item  kejelasan  tanggung jawab  petugas  BPR  kepada  nasabahnya dengan  skor  nilai  sebesar  2,8270  masuk dalam kategori cukup baik dan ini memberikan  makna  bahwa  sudah  cukup jelasnya  tanggung  jawab  petugas  BPR
kepada  nasabahnya,  jelas  di  sini  petugas BPR menjadi orang yang diandalkan dalam menjalankan tugas pelayanan jasa perbankan,  petugas  berhubungan  langsung dengan nasabah dan menjadi orang dipercaya  untuk  menyampaikan  angsuran dan  menitipkan  angsuran  nasabah  untuk dibayarkan  ke  BPR,  namun  terkadang masih  ada  persepsi  nasabah  bahwa  petugas bisa  saja  menggelapkan  uang  angsuran nasabah.  Selama  ini  petugas  BPR  cukup mendapatkan  kepercayaan  dari  nasabah, walaupun beberapa nasabah tidak mengandalkan  petugas  untuk  membantu mereka  dalam  membayarkan  angsuran  ke BPR.
Dari  item  kondisi  suasana  kerja petugas  dengan  skor  nilai  sebesar  3.8651 masuk  dalam  kategori  baik  dan  ini memberikan  makna  bahwa  sudah  cukup baiknya  kondisi  suasana  kerja  petugas, memang  bila  dilihat  dari  suasana  kerja  di tempat  kerja  petugas  BPR  dan  dilihat  dari kondisi  kantor  yang  digunakan  untuk pelayanan  kepada  nasabah  sudah  baik  dan bahkan  dengan  ruangan  yang  ada  sudah nyaman  dirasakan  oleh  pihan  nasabah  dan ini menjadi sebuah usaha BPR memberikan kenyamanan kepada nasabah dalam bertransaksi.  Selain  itu  juga  suasana  kerja terkesan sangat berbaur dengan keakrabatan antara  nasabah  dengan  petugas,  hal  ini karena selain petugas sebagian besar adalah pemuda  tempatan  juga  mereka  selalu bertemu  sehingga  ada  suasana  yang  akrab diantara petugas dengan nasabah.
Juga  item  menyelesaikan  masalah yang  dihadapi  nasabah  BPR  dengan  skor nilai  sebesar  2,5674  masuk  dalam  kategori cukup  baik  dan  ini  memberikan  makna bahwa sudah cukup baiknya usaha menyelesaikan  masalah  yang  dihadapi nasabah BPR, petugas BPR selalu memberikan  solusi  dari  berbagai  persoalan kredit  yang  dihadapi  oleh  nasabah  dan bahkan  padaa  kondisi  nasabah  macet sekalipun,  petugas  selalu  untuk  bersikap tenang dan memberikan solusi dari persoalan  yang  ada.  Karena  menurut petugas,  kondisi  ini  sudah  selalu  terjadi,
100
sehingga  tinggal  bagaimana  sikap  petugas berusaha membuat nasabah tetap berkeinginan melunasi pinjaman mereka.
Terakhir pada item ketuntasan masalah  nasabah  BPR  dengan  skor  nilai sebesar  2,7888  masuk  dalam  kategori  cukup baik  dan  ini  memberikan  makna  bahwa sudah  cukup  adanya  ketuntasan  masalah nasabah  BPR,  dirasakan  nasabah  bahwa masalah  yang  mereka  hadapi  tuntas  dengan berbagai  kondisi,  sangat  jarang  dirasakan nasabah  yang  enggan  membayar  hutang  dan terkesan  menghindar  dari  petugas  dalam berkomunikasi, misalnya saat ditelpon mereka  tidak  menjawab  dan  di  sms  tidak dibalas  dan  kemudian  didatangi  ke  rumah mereka, mereka tidak ada dan bahkan jarang ditemukan nasabah yang demikian.
Kemudian nasabah yang memberikan tanggapan  lebih  tinggi  dari  rata-rata  skor total  antara  lain  dimensi Proses  interaktif dengan  6  item  pertanyaan  dinyatakan  cukup baik  (3,3134),  hal  ini  mengindikasikan bahwa  perusahaan  selalu  dituntut  untuk memberikan layanan jasa yang sesuai dengan kebutuhan  nasabah  dan  selalu  berupaya meningkatkan  layananya  agar  sesuai  dengan kebutuhan nasabah. Nilai yang paling rendah dari  dimensi  ini  adalah  pada  pertanyaan “Ketersediaan  menampung  saran  nasabah BPR”, hal ini memperlihatkan bahwa BPR se Propinsi  Riau  belum  memadai  dalam menampung saran nasabah.
Pada  Item  ketersediaan  menerima kritik  nasabah  BPR  dengan  skor  3,5216 masuk dalam kategori baik. Ini menunjukkan bahwa  BPR  sudah  bersedia  menerima  kritik nasabah  BPR  dan  ini  juga  memberikan gambaran  berkenaan  dengan  kondisi  dimana BPR membuka hubungan dengan nasabahnya  dan  keadaan  ini  selalu  menjadi sebuah  perubahan  pada  BPR.  Sebagian  BPR yang  dikelola  oleh  pemerintah  daerah menerapkan  konsep  pelayanan  prima  yang memang diharapkan menjadikan BPR sebagai  mitra  UMKM  dalam  melaksanakan usahanya  di  daerah.  Namun  sebagian  BPR yang  dimiliki  oleh  swasta  mereka  lebih mengarahkan  penyaluran  dana  BPRnya kepada  kelompok-kelompok  tertentu  dan
tentunya  hal  ini  menimbulkan  banyak persepsi  dan  ada  ditemukan  BPR  hanya untuk  menyimpan  uang  pribadinya  saja. Keadaan  seperti  itu  ditemukan  di  lapangan berkaitan dengan hubungan dengan nasabah memang menjadi prioritas karena nasabahnya  lebih  kepada  nasabah  yang bersifat istimewa.
Selanjutynya Item ketersediaan menampung  saran  nasabah  BPR  dengan skor  2,9059  masuk  dalam  kategori  cukup baik.  Ini  menunjukkan  bahwa    sudah adanya  ketersediaan  menampung  saran nasabah  BPR,  saran  dari  nasabah  berkaitan dengan urusan nasabah mendapatkan pelayanan  pada  BPR  memang  sudah  ada usaha untuk menampung berbagai hal yang berkaitan dengan pelayanan  yang diberikan BPR  kepada  nasbaah,  hal  ini  selalu mendapatkan  perhatian  dari  direksi  dan dalam  berbagai  kesempatan  direksi  selalu membicarakan  dan  memberikan  solusi masalah yang terjadi dengan tetap memegang konsep bisnis yang dijalankannya. Masalah efisiensi dan efektifitas  usaha  BPR  menjadi  prioritas pengelolaan  yang  dilakukan.  Kemudian juga  masalah  saran  nasabah  juga  secara langsung  dapat  diberikan  kepada  petugas lapangan  yang  memberikan  pelayanan, petugas  sudah  diberikan  arahan  kepada direksi  untuk  memperlakukan  nasabah dengan  baik  dan  menampung  berbagai saran dari nasabah guna perbaikan pelayanan BPR di depan.
Pada Item bersedia berdiskusi dengan nasabah BPR tentang permaasalahan  nya  dengan  skor  2,9160 masuk  dalam  kategori  cukup  baik.  Ini menunjukkan  bahwa  BPR  sudah  cukup bersedia  berdiskusi  dengan  nasabah  BPR tentang permaasalahan nya dapat dijelaskan bahwa adanya usaha petugas BPR mendiskusikan  permasalahan  pembayaran yang dialami nasabah, usaha membicarakan permasalahan ini dilakukan dengan berbagai  solusi  dan  bahkan  win-win solution  juga  dilakukan.  Usaha  untuk bagaimana nasabah dapat membayar angsurannya  dalam  kondisi  usaha  yang
masih  menurun,  dari  pihak  BPR  selalu memberikan  perhitungan  kembali  hutang yang  ada  dan  diperhitungkan  dalam  jangka waktu  yang  relative  lebih  panjang,  sehingga jumlah angsuran  per  bulannya  menjadi  lebih sedikit dan usaha yang dijalankan akan terus dapat bergerak.
Kemudian  pada  item  menyediakan layanan  telfon  dalam  proses  pelayanan  BPR dengan  skor  3,5623  masuk  dalam  kategori baik.  Ini  menunjukkan  bahwa  BPR  sudah bersedia  menyediakan  layanan  telfon  dalam proses  pelayanan  BPR,  di  lapangan  petugas dalam  rangka  menjalin  komunikasi  efektif dengan  nasabah  mereka  membuka  layanan telfon dan bahkan SMS juga mereka lakukan. Telfon  senantiasa  aktif  dan  senantiasa merespon  apa  yang  menjadi  pertanyaan nasabah dan bahkan dalam rangka pembayaran angsuran, pada saat jatuh tempo nasabah  dapat  menelpon  petugas  untuk menjemput  angsuran  dan  hal  ini  selalu dilakukan oleh petugas agar terjalin hubungan  harmonis  antara  pihak  BPR dengan nasabahnya.
Selanjutnya  pada  item  menyediakan layanan  sms  banking  oleh  petugas  BPR dengan  skor  3,3919  masuk  dalam  kategori cukup  baik.  Ini  menunjukkan  bahwa  BPR cukup  menyediakan  layanan  sms  banking oleh petugas BPR, layanan sms banking pada sebagian  belum  diterapkan  namun  sebagian lainnya layanan sms banking sudah diterapkan.  Ini  berkaitan  dengan  masalah relasi yang dibangun antara BPR dengan para nasabahnya, nasabah membutuhkan informasi  yang  terkini  dan  melalui  sms banking  semua  informasi  dapat  disampaikan berkaitan  dengan  perkembangan  sebagai nasabah  dan  juga  memberikan  layanan  yang dilakukan  24  jam.    Sebagian  BPR  sudah memiliki sistem untuk sms banking sehingga sistem  akan  bekerja  otomatis  setiap  adanya perubahan data dari nasabah.
Terakhir  dari  item  proses  interaktif dengan nasabah yakni mengenai menyediakan  layanan  antar  jempur  angsuran kredit oleh petugas BPR dengan skor 3,5827 masuk dalam kategori baik. Ini menunjukkan bahwa  BPR  sudah  menyediakan  layanan
antar  jempur  angsuran  kredit  oleh  petugas BPR.  Dapat  dijelaskan  relasi  dibangun dengan  nasabah  dan  hubungan  ini  dijalin dengan  layanan  antar  jemput  urusan nasabah  dengan  BPR,  misalnya  urusan masalah  aplikasi  yang  digunakan  untuk proses  pengajuan  kredit,  pihak  BPR senantiasa  memberikan  waktunya  untuk menjemput  aplikasi  yang  sudah  diisi  dan sudah  dilengkapi  dan  seterusnya  untuk urusan pencairan, pihak BPR juga menyediakan  waktu  kapan  saja  pihak nasabah  ingin  mencairkan  dananya  dan pada  urusan  pembayaran  cicilan  urusan  ini juga  dilayani  sampai  dimana  nasabah berada.
Berdasarkan uraian mengenai kerelasian  pemasaran  yang  dibangun  oleh BPR  kepada  nasabahnya  dari  dimensi proses  interaksi  yang  dibangun    oleh  BPR diberikan  tanggapan  cukup  baik  dan  ini menunjukkan  bahwa  BPR  secara  interaksi sudah cukup membangun hubungan dengan nasabahnya  dan  bahkan  ditemukan  item tertinggi  yakni  pada  masalah  menyediakan layanan  antar  jemput  dalam  membangun hubungan  dengan  nasabahnya.  Sedangkan item  terendah  adalah  pada  masalah  sarana untuk  menampung  saran,  dimana  hal  ini memang masih perlu mendapatkan perhatian.
Juga dimensi Hubungan pelanggan dengan 6 item pertanyaan dinyatakan cukup baik  (3,1650),  hal  ini  mengindikasikan bahwa  perusahaan  selalu  dituntut  untuk menjalin  hubungan  yang  baik  dengan nasabah  dan  selalu  berupaya  menjalin hubungan  jangka  panjang  dengan  nasabah. Nilai  yang  paling  rendah  dari  dimensi  ini adalah pada pertanyaan “Menjaga hubungan harmonis dengan nasabah  BPR”, hal  ini  memperlihatkan  bahwa  BPR  se Propinsi  Riau  belum  memadai  dalam menjaga hubungan harmonis dengan nasabah.
Pada  item  membangun  jalinan komunikasi  kepada  nasabah  BPR  dengan skor  jawaban  responden  sebesar  3,6005 masuk dalam kategori baik, yang bermakna bahwa  kerelasian  pemasaran  dilihat  dari
102
item  sudah  membangun  jalinan  komunikasi kepada  nasabah  BPR,    jalinan  komunikasi yang  bangun  BPR  kepada  nasabahnya berhubungan dengan bagaimana BPR, kemampuan BPR dalam menjalin komunikasi  lebih  dikarenakan  strategi  BPR dalam  merekrut  karyawan,  karyawan  lebih diutamakan  pemuda  tempatan,  hal  ini membuat  jalinan  komunikasi  antara  BPR dengan  masyarakat  tempat  menjadi  lebih mudah  dan  tanpa  disadari  bahwa  pemuda yang menjadi karyawan sudah
mensosialisasikan produk BPR kepada masyarakat. Masyarakat akan mudah memberikan  kepercayaan  kepada  BPR  pada saat  salah  satu  dari  anggota  masyarakat mereka ikut bergabung di dalam  perusahaan mereka.
Kemudian item menyampaikan informasi  yang  akurat  oleh  petugas  BPR dengan  skor  jawaban  responden  sebesar 3,5751  masuk  dalam  kategori  baik,  yang bermakna  bahwa  kerelasian  pemasaran dilihat  dari  item  sudah  menyampaikan informasi  yang  akurat  oleh  petugas  BPR, dijelaskan  kepada  nasabah  bahwa  akurasi dari  penyampaian  informasi  menjadi  salah satu  bagian  penting,  sebagai  contoh  akurasi dalam hal menentukan batas waktu pembayaran  dan  sms  yang  diberikan  dalam rangka  memastikan  waktu  pembayaran angsuran  sudah  sampai.  Hal  ini  menjadi sebuah komunikasi yang efektif disampaikan dan tepat dalam masalah waktu penyampaian.  Data  dan  informasi  nasabah menjadi basis dalam menyampaikan informasi. Pada BPR dalam rangka melaksanakan  sistem  informasi  manajemen operasionalisasi dari BPR itu sendiri menggunakan  tenaga  operator  dan  tenaga operatornya memiliki data yang lengkap dari nasabahnya.
Selain itu juga pada item menjelaskan proses  kerja  oleh  petugas  BPR  kepada nasabah BPR dengan skor jawaban responden  sebesar  2,9720  masuk  dalam kategori  cukup  baik,  yang  bermakna  bahwa kerelasian  pemasaran  dilihat  dari item  sudah menjelaskan  proses  kerja  oleh  petugas  BPR kepada  nasabah  BPR,  dalam  melaksanakan
kegiatan pemasarannya dan juga membangun  kerelasian  pemasaran  maka pihak BPR telah membuat sebuah prosedur proses  kerja  yang  menjadi  acuan  bagi  dari petugas  dalam  melaksanakan  kegiatan pelayanannya,  maupun  dari  nasabah  dalam menilai  kinerja  atau  proses  kerja  yang dilaluinya  baik  dalam  proses  pengajuan kredit hingga proses pembayaran angsuran, Hal ini terus dilakukan dan menjadi standar dalam  pelayanannya  di  lapangan  sehingga diharapkan memberikan nilai kepada nasabah.
Pada item menjelaskan batas layanan  yang  diberikan  petugas  BPR dengan  skor  jawaban  responden  sebesar 3,5598  masuk  dalam  kategori  baik,  yang bermakna  bahwa  kerelasian  pemasaran dilihat  dari  item  sudah  menjelaskan  batas layanan  yang  diberikan  petugas  BPR,  bagi nasabah  pelayanan  yang  diberikan  BPR kepada  mereka  merupakan  pelayanan  jasa yang  memiliki  harga,  dimana  harga  sangat ditentukan dengan batas kemampuan pelayanan yang diberikan, sehingga dari itu pihak  BPR  sudah  memberikan  penjelasan dengan  baik  berkenaan  dengan  batas layanan  yang  mereka  miliki  dan  tinggal bagaimana  nasabah  menyikapi  kondisi tersebut.
Selanjutnya  pada  item  menjalin hubungan pelanggan yang berkesinambungan  dengan  skor  jawaban responden  sebesar  2.6489  masuk  dalam kategori cukup baik, yang bermakna bahwa kerelasian  pemasaran  dilihat  dari  item sudah  menjalin  hubungan  pelanggan  yang berkesinambungan,  nasabah  merupakan bagian  penting  dalam  kesinambungan bisnis  BPR,  melalui  berbagai  upaya  yang dilakukan  pihak  BPR  untuk  bagaimana nasabah  tetap  loyal  dan  percaya  kepada BPR  selalu  dilakukan,  misalnya  dengan cara memberikan  informasi berkaitan dengan  bunga  kredit  yang  ditawarkan kepada  nasabah  dan  juga  adanya  produk- produk  baru  yang  dikeluarkan  BPR  dan sesuai  dengan  kebutuhan  nasabah  dan bahkan  adanya  perlakuan  yang  istimewa bagi nasabah potensial yang dapat
mendukung  perkembangan  BPR.  Memang dilihat  selama  ini  BPR  memiliki  pelanggan yang  loyal,  dimana  pelanggan  menganggap kebutuhan  keuangan  dan  permodalan  untuk usahanya  dapat  didukung  dengan  bermitra kepada BPR.
Terakhir pada item menjaga hubungan  harmonis  dengan  nasabah  BPR dengan  skor  jawaban  responden  sebesar 2.6336  masuk  dalam  kategori  cukup  baik, yang  bermakna  bahwa  kerelasian  pemasaran dilihat  dari  item  sudah  menjaga  hubungan harmonis  dengan  nasabah  BPR,  usaha  yang dilakukan  dari  pihak  BPR  dalam  rangka menjaga  hubungan  yang    harmonis  menjadi sebuah  usaha  nyata,  dimana  melalui  usaha pendekatan  dan  jalinan  komunikasi  yang dijalin secara berkesinambungan serta memberikan  berbagai  perhatian  terhadap kendala yang dihadapi nasabah dan memberikan  solusi  dari  permasalahan  yang nasabah  hadapi  menjadi  sebuah  usaha  yang dilakukan  BPR.  BPR  selalu  memberikan yang terbaik dalam rangka membuat nasabah senang  dan  mau  terus  menggunakan  jasa perbankan tersebut.
Berdasarkan uraian mengenai hubungan pelanggan yang merupakan bagian dari  dimensi  kerelasian  marketing,  maka dapat  dijelaskan  sudah  cukup  baiknya  usaha yang  dilakukan  BPR  dalam  membangunan kerelasian marketing dan bahkan usaha yang paling  baik  adalah  dengan  membangun jalinan komunikasi dengan masyarakat setempat,  melalui  rekrutmen  karyawan  yang merupakan pemuda setempat sehingga komunikasi  dapat  diterapkan  dengan  lebih efektif.  Namun  masih  ada  kelemahan  dalam hal  membuat  jalinan  kepada  masyarakat  ini dapat  berkesinambungan,  karena  beberapa nasabah hanya mampu sekali saja melakukan transaksi  kreditnya  ke  BPR  dan  untuk menjaga  hubungan  harmonis  ini  menjadi sebuah  persoalan  yang  tersendiri  dihadapi oleh BPR.
Dari  uraian  mengenai  interdepence berkaitan dengan kerelasian marketing, maka dapat  diketahui  sudah  cukup  baiknya interdependence  yang  bangun  oleh  BPR kepada nasabahnya dengan nilai  yang paling
tinggi  adalah  usaha  BPR  membangun keakraban  dalam  kondisi  suasana  kerja petugas  dengan  nasabah  yang  terbangun, walaupun  dirasakan  pada  item  belum melibatkan  nasabah  dalam  mengambil keputusan  dan  bahkan  ada  sebagian masalah  nasabah  yang  belum  mampu dituntaskan  oleh  petugas  berkaitan  dengan kredit  yang  mereka  dapatkan melalui  BPR. Hal  ini  menjadi  sebuah  usaha  membangun hubungan mitra dengan nasabah.
Rekapitulasi hasil jawaban responden  mengenai  Kerelasian  Pemasaran memiliki  rata-rata  3,1262  dan  standar deviasi 0,9220 dinyatakan termasuk kategori cukup baik, hal ini mengindikasikan  bahwa  BPR  se  Propinsi Riau, sangat bervariatif, dimana katagorinya  dari  kerelasian  pemsaran  jasa tidak baik menuju sangat baik. Oleh karena itu  masih  perlu  adanya  upaya  peningkatan kerelasian  pemasaran  yang  lebih  baik  lagi dan lebih merata.
Kondsi variabel kerelasian pemasaran  BPR  di  Propinsi  Riau  dalam kategori  cukup  baik,  lebih  disebabkan  oleh kurangnya ketersediaan sarana menampung saran  nasabah  BPR,  kurangnya  kesediaan berdiskusi  dengan  nasabah  BPR  tentang permaasalahannya,  kurangnya  penjelaan proses  kerja  oleh  petugas  BPR  kepada nasabah  BPR,  kurang  terjalin  hubungan dengan pelanggan yang berkesinambungan, kurang  terjaga  hubungan  harmonis  dengan pelanggan  BPR,  kurang  terjalin  kerjasama antar  pelanggan  dengan  BPR,  kurang mempertimbangkan  masukan  pelanggan  ke BPR  dalam  mengambil  keputusan,  kurang jelas  tanggung  jawab  petugas  BPR  kepada nasabahnya, kurangnya kemampuan menyelesaikan  masalah  yang  dihadapi nasabah BPR, kurang tuntas dalam penyelesaian masalah nasabah BPR.
Apabila  dikaitkan  dengan  profil responden  khususnya  masalah  pendidikan, dimana dengan didominasi oleh pendidikan SMA  dan  bahkan  ada  29%  berpendidikan sarjana membuat BPR perlu mempertimbangkan dan membangun kerelasian  pelanggan  sehingga  menambah
104
hubungan  yang  erat  dalam  memberikan pelayanan kredit.
Upaya  yang  dapat  dilakukan  dalam membina  kerelasian  pemasaran  produk  BPR dengan  cara  menyediakan  sarana  untuk menampung saran nasabah, kemudian berdiskusi dengan nasabah, juga memberikan penjelasan  proses  kerja  dan  prosedur  pada BPR,  serta  upaya    membangun  hubungan yang  lebih  dekat  dengan  nasabah  yakni melalui  penyediaan  sistem  informasi  online. Kemudian  dari  sisi  petugas  BPR  dalam membangun  hubungan  dengan  pelanggan maka  perlu  meningkatkan  rasa  tanggung jawab,  mengatasi  masalah  nasabah  secara tuntas  dengan  cara  memberikan  pelatihan kepada petugas.

## SIMPULAN
Dari uraian di atas, maka dapat ditarik kesimpulan  bahwa  BPR  di  Kota  Pekanbaru, sangat  bervariatif,  dimana  katagorinya  dari kerelasian  pemsaran  jasa  tidak  baik  menuju sangat  baik.  Oleh  karena  itu  masih  perlu adanya upaya peningkatan kerelasian pemasaran  yang  lebih  baik  lagi  dan  lebih merata.
Upaya  yang  dapat  dilakukan  dalam membina  kerelasian  pemasaran  produk  BPR dengan  cara  menyediakan  sarana  untuk menampung saran nasabah, kemudian berdiskusi dengan nasabah, juga memberikan penjelasan  proses  kerja  dan  prosedur  pada BPR,  serta  upaya    membangun  hubungan yang  lebih  dekat  dengan  nasabah  yakni melalui  penyediaan  sistem  informasi  online. Kemudian  dari  sisi  petugas  BPR  dalam membangun  hubungan  dengan  pelanggan maka  perlu  meningkatkan  rasa  tanggung jawab,  mengatasi  masalah  nasabah  secara tuntas  dengan  cara  memberikan  pelatihan kepada petugas.

## DAFTAR RUJUKAN
Alma, Buchari. 2014. Manajemen
Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa . Bandung: Alfabeta. Chan, Syafruddin. 2003. Relationship Marketing:  Inovasi  Pemasaran yang Membuat. Pelanggan Bertekuk  Lutut ,  Cetakan  Kedua,
Penerbit Gramedia. Jakarta.
Ebert dan Griffin, 2009, Customer behavior, International Edition
Fandy  Tjiptono,  2000,   Manajemen  Jasa,
Penerbit Andi Yogyakarta
Gareth  Jones  and  Mary  Mathew,  2009, Organizational  Theory,  Design and  Change,  5th  Edition  (Delhi  :
Dorling Kindersley, 2009) Kisworo,  2013,  BPR  Harus  Jadi  “Penjaga Rumah” Ekonomi Nasional, Infobank, Jakarta.
Kotler  and  Keller,  2016,  Marketing
Management  Edisi  12,  Jilid  1,
Global  Edition.Pearson  Prentice.
Hall. Kusmayadi, Tatang. 2007. Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan.
Skripsi.  STIE  STAN  Indonesia
Mandiri.
Lovelock.  C,  2010, Pemasaran  Jasa. Erlangga, Jakarta
Lupiyoadi,  Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran  Jasa ,  Edisi  Kedua.
Penerbit Salemba Empat. Jakarta.
BPS, 2016, Riau dalam Angka, Pekanbaru.
Rhenald  Kasali,  2007,   Membidik  Pasar
Indonesia, STP. Jakarta :
Gramedia.
Tandjung, J.W., 2004, Marketing Management:  Pendekatan  Pada
105
Nilai-nila.  Pelanggan ,  Edisi  Kedua, Jakarta.
Tjiptono dan GregoriusChandra, 2005, Manajemen Kualitas Jasa ,. Yogyakarta. ANDI.
,  2014, Pemasaran  Jasa, Andi Offset, Yogyakarta.
Undang-Undang Dasar 1945 pasal 33 tentang perekonomian
Undang-Undang  Nomor  21  Tahun  2011
tentang  Otoritas  Jasa  Keuangan (Lembaran    Negara    Republik Indonesia  Tahun  2011  Nomor  111, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5253) Peraturan  Otoritas  Jasa  Keuangan  Nomor 20/POJK.03/2014 tentang Bank Perkreditan Rakyat
Permendagri  No.  94  Tahun  2007,  tentang
Pengelolaan Bank Perkreditan Rakyat Milik Pemerintah Daerah. Diana  Angelica  dan  Ria  Cahyani,  2012, Pemasaran Dasar-Dasar : Pendekatan Manajerial Global. Buku  2.  Edisi  16.  Salemba  Empat. Jakarta.
Imron,  Much. and Arianto,  Dwi  Agung
Nugroho and Wibowo, Purwo Adi (2011) Analisis Pengaruh Orientasi  Produk  Dan  Orientasi Pasar Terhadap Kinerja Museum. Semantik 2011. pp. 47-53. ISSN 979-26-0255-0
Isnadi, Didik (2005) Analisis Pengaruh Customer  Relationship  Marketing Terhadap Nilai Nasabah Dan Keunggulan Produk Dalam Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas  Nasabah  (Studi  Kasus: Pada  Bank  BRI  Kantor  Cabang Pekalongan). Masters thesis,
Program  Pascasarjana  Universitas Diponegoro. Parasuraman. 2001. The Behaviorial
Consequenses  of  Service Quality,
Jurnal of. Marketing. Vol 60. Putra.  Adi.  (2009).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kinerja Kerelasian Nasabah. Jurnal Ekonomi Bisnis. 14(2). 151-160. Tatang  Suhidayat,  (2014)  pengaruh  bauran pemasaran jasa dan kualitas pelayanan terhadap
nilai pelanggan dan kepercayaan pelanggan implikasinya pada kepuasan  pelanggan  danloyalitas pelanggan  (Survey  pada  Nasabah Bank  Perkreditan  Rakyat  di  Kota/ Kabupaten  Bandung,  Kabupaten Bandung Barat, dan Kota Cimahi)
Zeithaml  et  al,  (1996),  “Measuring  the quality  of  relationship in  customer service:  An  empirical  study”, Journal of Marketing.