## Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik
Jurnal Homepage: https://ejournal.warmadewa.ac.id/index.php/public-inspiration
Pengaruh Kualitas Pelayanan Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien Gigitan Hewan Penular Rabies (GHPR) di UPT Puskesmas Mengwi I

## Kecamatan Mengwi
I Wayan Suryanata, I Wayan Gede Suacana dan A.A. Gede Raka
Magister Administrasi Publik, Universitas Warmadewa, Denpasar, Bali-Indonesia
Corespondence E-mail: wayansuryanata@yahoo.co.id

## Abstract
The  Community  Health  Center  as  the  Technical  Implementation  Unit  of  the  District  Health  Office  is responsible for health development in its working area. Community Health Center have the role of organizing health  efforts  to  increase  awareness,  willingness  and  ability  to  live  healthy  for  each  population  in  order  to obtain optimal health degrees. The number of cases of Transmission Rabies (GHPR) and the ability of Human Resources (HR) to serve varied and still complaints about services obtained by the community, so the research entitled The Effect of Community Health Center Service Quality on Satisfaction of Transmitted Rabies Animal (GHPR)  patients  in  The  Technical  Implementation  Unit  of  Mengwi  Community  Health  Center  I  in  Mengwi Subdistrict  is  important.  The  formulation  of  the  problems  1.  Partially  influence  the  quality  of  Community Health Center services (tangibles, reability, responsiveness, assurance and empaty) partially to the satisfaction of  Transmitted  Rabies  Animal  (GHPR)  patients  in  the  Mengwi  I  Badung  Health  Center  Technical Implementation  Unit?  (Tangibles,  reability,  responsiveness,  assurance  and  empaty)  simultaneously  to  the satisfaction  of  animal  bites  transmitting  rabies  (GHPR)  in  the  Mengwi  I  Badung  Health  Center  Technical Implementation Unit ?. The purpose of this study was to find out and understand the effect of the quality of services  of  the  Mengwi  I  Technical  Implementation  Unit  on  the  satisfaction  of  partial  and  simultaneous  of animal bites transmitting rabies (GHPR) patients. The theory used is the theory of Zeitham Parasuraman-Berry which  states  that  satisfaction  is  influenced  by  the  quality  of  services  based  on  5  dimensions  (tangibles reliability, responsiveness, assurance, and empathy). The method used is Random Sampling with a population of 596 and a sample of 100 respondents. Data collection used observation, questionnaire and documentation techniques.  The  results  of this  study found that  there  is  a  partial  effect  between  tangibles  variable  of  0.456, reliability of 0.095, responsiveness of - 0.035, assurance of 0.334 and empaty of 0.253 on satisfaction of animal bites  transmitting  rabies  (GHPR)  patients.  Simultaneously  the  variable  quality  of  health  center  services (tangibles,  reability,  responsiveness,  assurance  and  empathy)  had  a  positive  and  significant  effect  on  the satisfaction of the animal bites transmitting rabies (GHPR) patients at the Mengwi I Health Center Technical Unit in Mengwi District (P <0.05)
Keywords: Patient Satisfaction; Service Quality; Transmitted Rabies Animals

## Abstrak
Puskesmas  sebagai  Unit  Pelaksana  Teknis  Dinas  Kesehatan  Kabupaten    bertanggung  jawab  terhadap pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya. Puskesmas berperan menyelenggarakan upaya kesehatan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk agar memperoleh derajat
CC-BY-SA 4.0 License, Copyright 2019, Public Inspiration, ISSN 2581-2378, E-ISSN 2580-5975
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 4 (1) (2019), 12
kesehatan  yang  optimal.  Banyaknya  kasus  Gigitan  Hewan  Penular  Rabies  (GHPR)  serta  kemampuan  SDM yang  melayani  bervariatif  dan  masih  adanya  keluhan  atas  pelayanan  yang  didapatkan  oleh  masyarakat, sehingga penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien Gigitan Hewan Penular Rabies (GHPR) di UPT Puskesmas Mengwi I Kecamatan Mengwi” penting dilakukan. Adapun rumusan  permasalahan  1.  Bagaimana  pengaruh  kualitas  pelayanan  puskesmas  (tangibles,  reability, responsiveness, assurance dan empaty) secara parsial terhadap kepuasan pasien gigitan hewan penular rabies (GHPR)  di  UPT  Puskesmas  Mengwi  I  Badung?,  2.  Bagaiamana  pengaruh  kualitas  pelayanan  puskesmas (tangibles, reability, responsiveness, assurance dan empaty)  secara simultan terhadap kepuasan pasien gigitan hewan  penular  rabies  (GHPR)  di  UPT  Puskesmas  Mengwi  I  Badung?.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui dan memahami  pengaruh kualitas pelayanan UPT Puskesmas Mengwi I terhadap kepuasan pasien GHPR  secara  parsial  dan  simultan.  Teori  yang  digunakan  adalah  teori  Zeitham  Parasuraman-Berry  yang menyatakan  bahwa  kepuasan  dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan  yang  berdasarkan  5  dimensi  (tangibles reliability,  responsiveness,  assurance,  dan  emphaty).    Metode  yang  digunakan  adalah  Random  Sampling dengan  banyaknya  populasi  596  dan  jumlah  sampel  100  responden.  Pengumpulan  data  menggunakan  teknik observasi, kuisioner dan dokumentasi. Hasil penelitian ini ditemukan bahwa ada pengaruh secara parsial antara variabel   tangibles sebesar  0,456, reability  sebesar  0,095,  responsiveness  sebesar    -  0,035, assurance  sebesar 0,334 dan empaty sebesar 0,253 terhadap kepuasan pasien GHPR. Secara simultan variabel kualitas pelayanan puskesmas  (tangibles,  reability,  responsiveness,  assurance  dan  empaty)  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pasien GHPR UPT Puskesmas Mengwi I  Kecamatan Mengwi (P <0,05)
Kata kunci: Kepuasan Pasien; Kualitas Pelayanan; Hewan Penular  Rabies
How to Cite : Suryanata, I, W., Suacana, I, W, G & Raka, A, A, G. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Puskesmas Ter- hadap Kepuasan Pasien Gigitan Hewan Penular Rabies (GHPR) di UPT Puskesmas Mengwi I Kecamatan Mengwi. PUB- LIC INSPIRATION: Jurnal Administrasi Publik 4 (1): 11-19

## 1.  Pendahuluan
Pelayanan  publik  pada  dasarnya  mencakup  aspek  kehidupan  masyarakat  luas.  Dalam  kehidupan bernegara,  pemerintah  memiliki  peran  melayani  publik  dalam  bentuk  mengatur  maupun  mengambil  suatu kebijakan  dalam  rangka  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  dalam  bidang  pendidikan,  kesehatan,  usaha, kesejahteraan,  dan  sebagainya.  Pelayanan  masyarakat  merupakan  usaha  yang  dilakukan  oleh  seseorang  atau sekelompok  orang  atau  instansi  tertentu  untuk  memberikan  bantuan  kemudahan  kepada  masyarakat  dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Birokrasi pemerintah merupakan institusi terdepan yang berhubungan dengan pemberian  pelayanan  kepada  masyarakat.  Oleh  karena  itu  setiap  saat  perlu  dilakukan  pembenahan  sesuai perkembangan jaman.
Puskesmas  sebagai  ujung  tombak  pelayanan  dan  pembangunan  kesehatan  di  Kabupaten/Kota,  maka perlu  mendapatkan  perhatian  terutama  berkaitan  dengan  mutu  pelayanan  kesehatan,  terlebih  lagi  pada Puskesmas yang dilengkapi dengan unit rawat inap.  Untuk itu dibutuhkan sarana dan prasasana kesehatan yang memadai dan para pegawai yang professional dalam memberi pelayanan. Hal itu sangat penting sebagai upaya memberikan kepuasan kepada masyarakat sebagai pengguna jasa layanan kesehatan. Walaupun disadari bahwa pemerintah (Puskesmas) belum mampu memberi pelayanan sesuai harapan masyarakat, namun upaya berbenah diri untuk meningkatkan kualitas pelayanan merupakan target yang harus dicapai.
UPT Puskesmas Mengwi I selama perioide Tahun 2016- 2018, telah melayani kurang lebih 1869 pasien kasus gigitan anjing, walaupun tidak semua anjing yang menggigit adalah anjing yang terinfeksi virus rabies. Dilihat  dari  risiko  gigitan,  maka  dibagi  menjadi  gigitan  dengan  resiko  rendah,  sedang  dan  tinggi.  Namun demikian Puskesmas harus pula melayani masyarakat yang perlu mendapat layanan yang prima.
Menindaklajuti atau merespon GHPR (Gigitan Hewan Penular rabies) yang memiliki risiko tinggi, PDSR (participatory  disease  surveillance respons)  adalah tim  respon  cepat  dari  bidang  kesehatan hewan  melakukan koordinasi dan bekerjasama dengan DSO (District Surveillance Officer) tim dari kesehatan untuk melakukan pengamatan, dan melakukan diagnosa klinis terhadap anjing yang menggigit, sehingga dapat diketahui tindakan -tindakan yang dibutuhkan dalam upaya pemberantasan rabies. Selama Tahun 2016-2018 jumlah kasus GHPR
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 4 (1) (2019), 13
yang direspon oleh PDSR adalah sebanyak 1565 ekor anjing yang  menggigit orang. Angka ini menunjukkan bahwa ada anjing yang  menggigit lebih dari satu orang. Jika anjing dalam waktu yang bersamaan menggigit lebih dari satu orang, ini menunjukkan bahwa anjing tersebut beresiko tertular rabies. Oleh karena itu terhadap anjing  yang  demikian  perlu  dilakukan  pengawasan  dan  pemeriksaan  lebih  lanjut  untuk  memastikan  bahwa anjing  tersebut  tertular  rabies  atau  tidak  penangangan  GHPR  terutama  anjing  yang  memiliki  pengaruh signifikan terhadap penyebaran rabies perlu ditingkatkan, terutama bagi masyarakat yang  memelihara anjing. Penyadaran  masyarakat  dalam  memelihara  hewan  piaraan  terutama  anjing,  perlu  terus  dilakukan  agar masyarakat  sendiri  yang  mampu  dan  mau  memperhatikan  hewan  peliharaannya.  Program  vaksinasi  yang bersifat  massif  dan  serentak,  kontrol  populasi  anjing  terutama  anjing  betina,  pengawasan  terhadap  lalulintas HPR (hewan penular rabies), sosialisasi dan eliminasi yang selektif dan tertarget perlu ditingkatkan dan terus menerus dilakukan.
Banyaknya  Jumlah  kasus  gigitan  yang  terjadi,  tentu  akan  membuat  masyarakat  menjadi  resah,  karena gigitan anjing yang rabies akan berakibat fatal bagi penderitanya jika tidak mendapatkan pelayanan yang tepat. Begitu pula kaitannya dengan pariwisata, bahwa wisatawan yang berkunjung ke Bali tidak akan merasa nyaman jika kasus gigitan anjing tersangka rabies yang cukup tinggi. Hal ini berkaitan dengan layanan wisatawan dari unsur  sapta  pesona  yakni  kenyamanan  dan  keamanan.  Wisatawan  akan  merasa  kurang  aman  dan  kurang nyaman jika masih terjadi kasus gigitan anjing yang tersangka rabies. Apalagi kasus gigitan anjing ini menimpa wisatawan. Hal ini tentu akan berdampak buruk terhadap citra pariwisata.
Bertolak dari pemikiran tersebut, penulis tertarik untuk meneliti di  UPT Puskesmas Mengwi I  dengan menekankan kepada kualitas pelayanan kepada pasien. Dengan demikian judul yang diangkat adalah “Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Puskesmas  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Gigitan  Hewan  Penular  Rabies  (GHPR)  di  UPT Puskesmas  Mengwi  I  Kecamatan  Mengwi”.  Adapun  yang  akan  dijadikan  sasaran  objek  penelitian  adalah pasien gigitan Hewan Penular Rabies ( GHPR ).
Berdasarkan  identifikasi  diatas  permasalahannya  adalah  bagaimana  pengaruh  kualitas  pelayanan puskesmas (tangibles, reability, responsiveness, assurance dan empaty) terhadap kepuasan pasien gigitan hewan penular  rabies  (GHPR)  di  UPT  Puskesmas  Mengwi  I  Badung  baik  secara  parsial  maupun  secara  simultan?. Tujuan  Penelitian:  untuk  mengetahui  dan  memahami  pengaruh  kualitas  pelayanan  puskesmas  (tangibles, reability,  responsiveness,  assurance  dan  empaty)  terhadap  kepuasan  pasien  gigitan  hewan  penular  rabies (GHPR) di UPT Puskesmas Mengwi I Badung baik secara parsial maupun secara simultan.

## 2.  Metode Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif  untuk  menguji  sebuah  teori  atau  pengujian  hipotesis mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien berdasarkan teori Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam bukunya “Delivering Quality Service Balancing Customer Perceptions and Expectetions” (1990) menyebutkan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  baik  adalah  pertemuan  atau  melebihi  apa  yang  diharapkan konsumen dari pelayanan yang diberikan. Tinggi rendahnya kualitas pelayanan tergantung pada kinerja yang diberikan  dalam  konteks  apa  yang  mereka  harapkan.  ada  indikator  ukuran  kepuasan  konsumen  yang  terletak pada  5  dimensi  kualitas  pelayanan  menurut  apa  yang  dikatakan  konsumen.  Kelima  dimensi  servqual  itu mencakup beberapa sub dimensi seperti; tangibles, reability, responsiveness, assurance dan empaty.
Populasi sebanyak  596  kasus  gigitan  di Tahun  2018,teknik  pengambilan  sampel  dengan  menggunakan metode  Random  Sampling  dengan  besaran  sampel  sebanyak  100  renponden  diambil  secara  acak  di  masing- masing desa secara proporsional sebanyak kurang lebih 20 %.Teknik pegumpulan data observasi, kuisioner dan dokumentasi  dan  pengukuran  data  menggunakan  skala  likert  yang  mempunyai  gradasi dari  positif  ke  negatif dengan  rentang  skor  1  sampai  4,  Teknik  analisis  data  menggunakan  uji  validitas  dengan  rumus  korelasi Product Momen:
Keterangan: r xy =  koefisien korelasi Produk momen x i , y i =   skor item n      =  jumlah responden Item pertanyaan dalam sebuah penelitian dinyatakan valid apabila r Hitung > r Tabel, di mana r Tabel dengan α = 5%.
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 4 (1) (2019), 14
Uji  reriabilitas,  Suatu  variabel  dikatakan  reliabel  apabila  Alpha  Cronbach    >  0,60.    rumus  untuk reliabilitas secara statistik dari Spearman adalah:
Keterangan:
r1 = reliabilitas internal seluruh instrumen rb = Korelasi product moment belahan pertama dan kedua
Anasisis  Regresi  Linier  Berganda  digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  hubungan  dari  variabel independen  baik  secara  parsial  maupun  simultan  terhadap  variabel  dependen.  Untuk  menguji  signifikansi koefisien  korelasi  dengan  menggunakan  uji  F  pada  tabel  anova.  (Ashari,  2005).  Dengan    persamaan  regresi yang digunakan adalah:
Y = a + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β 4 X4 + β5X5 + € Keterangan:
Y  =  varibel kepuasan konsumen
X1 =  variabel fisik
X2 =  variabel kehandalan
X3 =  variabel ketanggapan
X4 =  variabel jaminan kepercayaan
X5 =  variabel empati a   =  konstanta β1, β2, β3, β4, β5  = koefisien regresi
€   = error
Uji  t  digunakan  untuk  menguji  signifikansi  pengaruh  masing-masing  variabel  independen  (kualitas pelayanan) terhadap variabel dependen  (kepuasan konsumen) secara parsial dengan tahapan sebagai berikut :
Menentukan Ho dan Ha ,Ho: β=0, berarti tidak ada pengaruh secara parsial antara variabel independen (tangibles,  reability,  responsiveness,  assurance  dan  empaty)  terhadap  variabel  dependen  kualitas  pelayanan pasien  GHPR,  Ha:  β≠0,  berarti  ada  pengaruh  secara  parsial  antara  variabel  independen  (tangibles,  reability, responsiveness,  assurance  dan  empaty)  terhadap  variabel  dependen  kualitas  pelayanan  pasien  gigitan
HPR.Tingkat signifikansi (α) = 5% = 0,05; variabel bebas (k) = 5, Nilai t table  = Nilai hitung
Keterangan : b = Koefisien regresi β = nilainya 0
Sb = Koefisien regresi standar error
Keputusan Ho diterima apabila  –t tabel  < t hitung  < t tabel Hal ini berarti ada pengaruh secara parsial antara  variabel  independen  kualitas  pelayanan    ( tangibles,  reability,  responsiveness,  assurance  dan  empaty )
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 4 (1) (2019), 15
terhadap variabel dependen kepuasan pasien GHPR, Ho ditolak apabila t hitung > t tabel atau t hitung < -t tabel Hal  ini  berarti  tidak  ada  pengaruh  secara  parsial  antara  variabel  independen  ( tangibles,  reability, responsiveness, assurance dan empaty ) terhadap variabel dependen kepuasan  pasien GHPR.
Uji F (Uji Koefisien Regresi Secara Simultan) Langkah-langkah uji F ini adalah: Menentukan Ho dan Ha Ho:  β 1 =  β 2 =  β 3 =  β 4 =  β 5 =  0,  berarti  tidak  ada  pengaruh  secara  simultan  antara  variabel  independen ( tangibles,  reability,  responsiveness,  assurance  dan  empaty )  terhadap  variabel  dependen  kualitas  pelayanan pasien  GHPR.  (Y)  Ha:  β 1 ≠  β 2 ≠  β 3 ≠  β 4 ≠  β 5 ≠  0,  berarti  terdapat  pengaruh secara  simultan antara  variabel independen ( tangibles, reability, responsiveness, assurance dan empaty ) terhadap variabel dependen kepuasan pasien GHPRdi UPT Puskesmas Mengwi I Badung.

## 3.  Hasil dan Pembahasan
Karakteristik  responden  berdasarkan  jenis  kelamin  didominasi  oleh  responden  perempuan sebesar 54 %
Katagori Jumlah Responden Persentase Laki-laki 46 46 % Perempuan 54 54 % Jumlah 100 100
Karakteristik  responden  berdasarkan  jenis    pekerjaan  didominasi  oleh  pekerjaan  lainnya  dalam  artian pekerjaan tidak tetap (serabutan) sebanyak 40 %
Pekerjaan Jumlah Responden Persentase PNS/TNI/POLRI 6 6 % Pegawai Swasta 22 22 % Wiraswasta/ Usahawan 26 26 % Pelajar/ Mahasiswa 6 6 % Lainya 40 40 % Jumlah 100 100
Karakteristik  responden  berdasarkan  pendidikan  dominasi  oleh  responden  yang  menempuh pendidikan SLTA sebanyak 38 %
Pendidikan Jumlah Responden Persentase SD Kebawah 16 16 % SLTP 28 28 % SLTA 38 38 % D1-D3-D4 0 0 S - 1 16 16 % S - 2 ke  atas 2 2 % Jumlah 100 100
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 4 (1) (2019), 16
Uji Validitas menunjukkan bahwa 18 pertanyaan dinyatakan valid karena melebihi nilai skor diatas 0,5.
Dimensi Item Pertanyaan Korelasi Kesimpulan Tangibles (wujud fisik) 1 0,57 Valid 2 0,66 Valid 3 0,66 Valid Reliability (kehadalan) 4 0,64 Valid 5 0,50 Valid 6 0,78 Valid Responsiveness (daya tanggap) 7 0,60 Valid 8 0,71 Valid 9 0,65 Valid Assurance (jaminan) 10 0,56 Valid 11 0,84 Valid 12 0,71 Valid Empaty ( empati) 13 0,74 Valid 14 0,82 Valid 15 0,64 Valid Kepuasan  (y) 16 0,77 Valid 17 0,82 Valid 18 0,86 Valid Uji reliabilitas menunjukan semua variabel dinyatakan reliabel karena Alpha Cronbach's  >  0,60. Variabel Alpha Cronbach ’ s Kriteria Keterangan Tangible 0,61 Alpha Cronbach’s > 0,60 Reliabel Reabilty 0,62 Reliabel Respon- sivenees 0,71 Reliabel Assurance 0,66 Reliabel Emphaty 0,82 Reliabel Kepuasan 0,90 Reliabel
Analisis  regresi  linier  berganda  digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  hubungan  dari  variabel independen  (bebas)  terhadap  variabel  dependen  (terikat).  Variabel  independen  dalam  penelitian  ini  adalah Tangible  (X1),  Reability  (X2),  Responsivenees  (X3),  Assurance  (X4),  Emphaty(X5)  kelima  dimensi  ini merupakan bagian dari variabel kualitas pelayanan UPT Puskesmas Mengwi I terhadap variabel dependen Y , yaitu kepuasan pasien GHPR UPT Puskesmas Mengwi I . Dengan persamaan  Y = a + β1X1 + β 2X2 + β 3X3 +  β  4  X4 +  β  5X5  +  €.  Untuk  lebih jelasnya  hasil  analisis  regresi linier  berganda  akan  terlihat  seperti tabel dibawah ini.
Coefficients Standard eror P- value Lower 95 % Intercept - 0,904 0,656099747 0,171736 -2,206250209 X1 (Tangible) 0,456 0,107059372 4,91438E- 0,243121158 X2 (Reliability) 0,095 0,079810674 0,236033 -0,063284711 X3(Responsiveness) -0,035 0,084902447 0,682137 -0,20345577 X4 (Assurance) 0,334 0,099636861 0,001169 0,135820551 X5 (Empathy) 0,253 0,089654689 0,005826 0,07498116
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 4 (1) (2019), 17
Hasil uji regresi linier berganda  diperoleh persamaan Y = - 0,904 + 0,456 X1 + 0,095 X2 – 0,035 X3 + 0,334 X4 + 0,253 X5 + €. Persamaan regresi tersebut dapat diinterpretasikan  bahwa nilai α  atau  konstanta = - 0,904 berarti bahwa apabila variable tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy, sama dengan nol, maka kepuasan pasien GHPR pada UPT Puskesmas Mengwi I menurun sebesar 0,904.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pasien Secara Parsial β1  =  0,456  artinya  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  variabel  tangible  (X1)  terhadap  kepuasan  pasien GHPR pada UPT Puskesmas Mengwi I, apabila dengan asumsi vaiabel lain sama dengan nol, maka kepuasan pasien GHPR di UPT Puskesmas Mengwi I meningkat sebesar 0,456. Artinya pelayanan yang berkaitan dengan wujud  fisik  antara    lain  penampilan  petugas  yang  melayani,  kenyamanan    ruangan  pemeriksaan  dan kelengkapan  sarana  dan  prasarana  yang  digunakan  dalam  penanganan  pasien  GHPR  memberikan  pengaruh terhadap kepuasan pasien GHPR sebesar 45 persen.
β2  =  0,095  artinya  bahwa terdapat  pengaruh  positif  variabel  reliability  (X2)  terhadap  kepuasan  pasien GHPR pada UPT Puskesmas Mengwi I, apabila dengan asumsi variabel lain sama dengan nol, maka kepuasan pasien GHPR di UPT Puskesmas Mengwi I meningkat sebesar 0,095. Artinya pelayanan yang berkaitan dengan kehandalan  petugas UPT Puskesmas Mengwi I antara lain kemampuan petugas dalam memberikan informasi dan edukasi, kemampuan petugas dalam proses pencucian luka serta penanganan luka gigitan HPR memberikan pengaruh terhadap kepuasan  pasien GHPR sebesar 9 persen.
β3 = - 0,035 artinya bahwa terdapat pengaruh negatif variabel responsiveness (X3) terhadap kepuasan pasien  GHPR  pada  UPT  Puskesmas  Mengwi  I,  apabila  dengan  asumsi  vaiabel  lain  sama  dengan  nol,  maka kepuasan  pasien  GHPR  di  UPT  Puskesmas  Mengwi  I  menurun  sebesar  0,035.  Artinya  pelayanan  yang berkaitan  dengan  daya  tanggap  petugas  UPT  Puskesmas  Mengwi  I  antara  lain  tentang  kemudahan  prosedur pelayanan,  kejelasan  dan  kepastian  petugas  yang  melayani  serta  tanggung  jawab  petugas  yang  melayani memberikan pengaruh terhadap kepuasan pasien GHPR sebesar 3 persen.
β4  =  0,334  artinya  bahwa terdapat  pengaruh  positif  variabel  assurance  (X4)  terhadap  kepuasan  pasien GHPR pada UPT Puskesmas Mengwi I, apabila dengan asumsi vaiabel lain sama dengan nol, maka kepuasan pasien  GHPR  di  UPT  Puskesmas  Mengwi  I  meningkat  sebesar  0,334.  Artinya  pelayanan    yang  berkaitan dengan jaminan petugas UPT Puskesmas Mengwi I antara lain tentang kesopanan dan keramahan petugas yang melayani, keamanan pelayanan, ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pasien GHPR sebesar 33 persen.
β5  =  0,253  artinya  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  variabel  empaty  (X5)  terhadap  kepuasan  pasien GHPR pada UPT Puskesmas Mengwi I, apabila dengan asumsi vaiabel lain sama dengan nol, maka kepuasan pasien GHPR di UPT Puskesmas Mengwi I meningkat sebesar 0,253. Artinya pelayanan yang berkaitan dengan empati petugas UPT Puskesmas Mengwi I antara lain tentang kemampuan komunikasi dalam melayani, dalam hal memandang status sosial pasien serta tanggapan petugas dalam menjawab pertanyaan pasien memberikan pengaruh terhadap kepuasan pasien GHPR sebesar 25 persen
Berdasarkan  hasil  analisis  data  menggunakan  regresi  linier  berganda  masing  masing  variabel menunjukkan  pengaruh  yang  positif  hanya  saja  variabel  responsiveness  (X3)  menunjukkan  pengaruh  yang negatif.  Hal  ini  berarti  menjawab  hipotesis  yang  pertama  ada  pengaruh  kualitas  pelayanan  puskesmas (tangibles,  reability,  responsiveness,  assurance  dan  empaty)  secara  parsial  terhadap  kepuasan  pasien  gigitan hewan penular rabies (GHPR) di UPT Puskesmas Mengwi I Badung adalah benar dan terbukti
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pasien Secara Simultan
Berdasarkan hasil uji F dimana (Y)  Ha: β1 ≠ β2 ≠ β3 ≠ β4 ≠ β5 ≠ 0,  berarti  terdapat  pengaruh secara simultan  antara  variabel  independen      (tangibles,  reability,  responsiveness,  assurance  dan  empaty)  terhadap variabel  dependen  kepuasan  pasien  gigitan  hewan  penular  rabies  (GHPR)  di  UPT  Puskesmas  Mengwi  I Badung,  hal  ini  berarti  menjawab  hipotesis  kedua  ada  pengaruh  kualitas  pelayanan  puskesmas  (tangibles, reability,  responsiveness,  assurance  dan  empaty)  secara      simultan  terhadap  kepuasan  pasien  gigitan  hewan penular rabies (GHPR) di UPT Puskesmas Mengwi I Badung adalah benar dan terbukti.

## 4.  SIMPULAN
Secara parsial terdapat pengaruh masing-masing variabel Tangible (X1), Reability (X2), Responsivenees
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 4 (1) (2019), 18
(X3),  Assurance  (X4),  Emphaty(X5) terhadap  Kepuasan  pasien (Y)  dengan  rincian:  variabel  Tangible  (bukti fisik)  berpengaruh  positif  tetapi  tidak  signifikan  dengan  nilai  koefisien  regresi  sebesar  0,456  (  45  persen  ), variabel reability (kehandalan) berpengaruh positif tetapi tidak signifikan dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,095 (9 persen ). Variabel responsiveness (daya tanggap) berpengaruh negatif  tidak signifikan dengan nilai koefisien  regresi  sebesar  -0,035  (3  persen).  Variabel  assurance  (jaminan)  berpengaruh  positif  dan  signifikan dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,334 (33 persen). Dan Variavel empathy (empati) berpengaruh positif dan signifikan dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,253 (25 persen).
Secara  simultan  (bersama-sama)  kelima  variabel  independen  Tangible  (X1),  Reability  (X2), Responsivenees  (X3),  Assurance  (X4),  Emphaty(X5)  mempunyai  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap variabel dependen Y (kepuasan) hal ini ditunjukkan dari nilai (P < 0,05).

## DAFTAR PUSTAKA
Achmad,  Kuncoro , 2001, Cara  Menggunakan  dan  Memaknai  Analisis  Asumsi  Klasik ,  Cetakan  Pertama. Bandung: ALFABETA.
Agus  Dwiyanto  dkk.2002. Reformasi  Birokrasi  Indonesia,  Pusat  Studi  Kependudukan  dan Kebijakan. Yogyakarta
Ashari, Purbayu Budi Santoso. 2005 . Analisis statistic dengan Microsoft exel dan SPSS . Yogyakarta.
Assauri,  Sofjan.  (2003). Customer  Service  yang  Baik  Landasan  Pencapaian  Customer  Satisfaction,  Dalam Usahawan, No. 01, XXXII, Januari, hal.25- 30. Jakarta.
Dulka (1994:41). Atribut – Atribut Dari Konsumen Secara Universal . , Erlanggan , Glora Aksara Pertama.
Hair, J.F. 2006. Multivariate Data Analysis . Edisi 5. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Nazir, Moh. 2005. Metode Penelitian . Jakarta: Ghalia Indonesia.
Margono. 2004. Metodologi Penelitian Pendidikan . Jakarta: PT Rineka Cipta
Sekaran,  Uma.  2000. Research Methods for business:  A  Skill  Building  Approach .  Singapore: John  Wiley  & Sons, Inc.
Soehardi, Sigit. 2003. Perilaku Organisasi .Yogyakarta: BPFE UST.
Sugiyono. (2002). Statistik Untuk Penelitian . Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2005). Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: ALFABET
Thoha,  Miftah,  2005, Birokrasi  Indonesia  Dalam  Era  Globalisasi ,  SawanganBogor:  Pusdiklat  Pegawai Depdikbud.
Thoha, Miftah, 2002, Perspektif Perilaku Birokrasi. 2 jld , Jakarta, PT. Raja Grafindo Persada Tjiptono, Fandy, 1995, Strategi Pemasaran , Andi Offset, Jogjakarta.
Walsh, Kieron. 1991. Quality And Public Service . Dalam Majalah Public Administration. Volume 69.
WHO. WHO Expert Consultation On Rabies First Report . Geneva: 2004.
Widodo,  Joko,  2001, Good  Governance:  Telaah  dari  Dimensi  Akuntabilitas  dan  Kontrol  Birokrasi  Pada  Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah , Insani Cendikia, Surabaya
Zeeithaml, Falarie A., ( et.al ), (1990), Delivering Quality Services : Balancing Hustomer Perceptions and Expectations the free Press, & Division of Macmillan Inc., New York.
Zeithaml, Valarie A., (et.al), 1985, Servqual : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality dalam Journal of Retailing, Spring.
Zeithaml, Valeria A.; A. Parasuraman, and L.L. Berry (1990) Delivering Quality Service Balancing Customer Perseptions and Expectation , New York: The Free Press.
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 4 (1) (2019), 19
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  63/Kep.  M.Pan/7/2003  tentang  Pedoman  umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara
Kemenkes  RI,  2016b,  Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor  :  43  Tahun  2016  tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan, Kemenkes RI, Jakarta.
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat. 2014.
Instruksi  Presiden  Nomor  1  Tahun  1995  Tentang  perbaikan  dan  Peningkatan  Mutu  pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat