## Pendahuluan
Perusahaan jasa perbankan berbeda dengan  perusahaan  manufaktur  yang mengolah bahan mentah menjadi bahan baku sampai menjadi hasil jadi. Bisnis jasa perbankan merupakan kinerja keuangan yang  mengutamakan  pelayanan  yang baik dan memupuk customer (pelanggan).
Bank  bekerja  pada  prinsip  kepercayaan
yang  bertumpu  pada customer yang merupakan nafas perusahaan. Persaingan bisnis  perbankan  yang  kompetitif  lebih mengandalkan pada kualitas pelayanan, selain  menawarkan  beragam  produk yang  berbau  teknologi  informasi. Berbeda dengan perusahaan manufaktur yang lebih pada penyediaan produk yang disesuaikan dengan permintaan pasar.
Customer Relations Management sebagai Salah Satu Upaya Public Relations Perusahaan Jasa Perbankan Menciptakan Good Image
Prima Ayu Rizqi Mahanani
Dosen Prodi Komunikasi Islam, Jurusan Ushuluddin dan Ilmu Sosial STAIN Kediri

## Abstrak
Artikel  ini  membahas  tren  pemasaran  di  abad  21yang    bergeser  dari  pendekatan transaksional  ke  pendekatan  relasional  dengan  fokus  pada  pemenuhan  kebutuhan, kepuasan,  dan  kesenangan  yang  berpengaruh  pada  pelanggan  bisnis.  Peta  bisnis jasa layanan perbankan memiliki tuntutan yang berubah-ubah sehingga humas dituntut kreativitasnya dalam memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan mendapatkan gambar yang baik. Konsep layanan menggunakan paradigma layanan terkemuka untuk menumbuhkan  kekuatan  pelanggan  berdasarkan  pelanggan  berorientasi  kepuasan, banyak digunakan oleh layanan perbankan bisnis saat ini. Paradigma yang fokus pada bagaimana memberikan layanan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa puas. Keterampilan untuk memahami dan memenuhi harapan pelanggan harus filosofi bisnis setiap perusahaan layanan perbankan dan manajemen hubungan pelanggan adalah strategi
Kata kunci : manajemen hubungan pelanggan, humas, citra baik

## Abstract
This article deals with marketing trends in the 21st century is shifting from a transactional approach to the relational approach with focus on the fulfillment of needs, satisfaction, and pleasure affect business banking customers are very dependent on the customer. Map business services banking services fickle demands creativity public relations in providing the best service to its customers get a good image. Service concept using the  service  paradigm  leading  to  cultivate  the  power  of  the  customer  based  on  the customer satisfaction-oriented, widely used by business banking services at this time. Paradigms that focus on how to provide services to the customer so that the customer was  satisfied,  beyond  what  can  be  given  to  something  that  is  important  and  not  to be  underestimated.  Skills  to  understand  and  fulfill  customer  expectations  should  be every company’s business philosophy of banking services and customer relationship management is a strategy
Keywords : customer relations management, public relations, good image
Pernyataan di atas diperkuat dengan pendapat Rosady Ruslan dalam bukunya manajemen  humas  dan  manajemen komunikasi  yang  mengatakan  bahwa industri jasa perbankan sangat “sensitif” dengan  masalah  kepercayaan,  kualitas pelayanan  dan  citra  (Ruslan,  2001:71). Misalnya ketika terjadi krisis kepercayaan nasabah terhadap pelayanan dunia bisnis perbankan, dan dampaknya akan terjadi rush (penarikan  dana  dalam  jumlah besar  oleh  nasabahnya  secara  serentak). Adapun  saat  ini  puluhan  bank  telah dilikuidasi  dan  melakukan merger antar bank  sebagai  jalan  penyelamatan,  baik bank milik pemerintah dan bank swasta.
Kebutuhan  masyarakat  yang  terus berkembang  dan  teknologi  informasi yang  semakin  canggih  menuntut  pihak perbankan  harus  terus  melakukan perbaikan kinerja, restrukturisasi organisasi  dan  redefinisi  kepentingan bisnis  agar  mampu  bersaing  dengan tangguh  dan  tetap  eksis.  Kompetisi antar bank semakin ketat tatkala produk yang  ditawarkan  bank  dirasakan  sama oleh  masyarakat.  Tidak  ada  yang membedakan, yang membedakan adalah soal pelayanan ( service ) kepada nasabah.
Sekarang  ini  nasabah  menyimpan uang  di  bank  dipengaruhi  oleh  kualitas pelayanan yang diberikan. Pelayanan fisik dan non fisik dalam hal ini staf front liner (satpam, teller , customer service ) termasuk kecepatan pelayanan, berpengaruh pada persepsi  pelanggan  terhadap  bank. Survey  Mc  Kinsey  tentang personal financial  service ,  juga  membenarkan bahwa  nasabah  di  Indonesia  semakin canggih.  Alasannya,  mereka  sangat loyal  dengan  banknya  dan  sangat  puas dengan pelayanan banknya. Tapi mereka tetap mau pindah ke bank lain jika bank lain memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginannya (Majalah Info Bank,
2003:15). Tren saat ini adalah pelanggan menggunakan  layanan  jasa  ataupun membeli produk dari sebuah perusahaan karena service nya.
Konsumen  semakin  kritis  dengan kualitas  produk  dan  mutu  layanan yang  diberikan  oleh  bank.  Pemberitaan mengenai  rendahnya  kualitas  layanan dengan  mudahnya  akan  tersebar ketika  ada  sistem  pelayanan  yang mengecewakan  di  bank  tertentu,  seperti kasus  pengoperasian  ATM  ( Automatic Teller Machine ) yang sering rusak, antrian yang panjang, petugas yang tidak ramah, hingga produk yang tidak sesuai dengan harapan  pelanggan.  Lewat  obrolan  di masyarakat  dan  peranan  pers  yang semakin  bebas  semakin  memudahkan pemberitaan  tersebut  menjadi  opini publik.
Pemahaman publik terhadap sebuah perusahaan  akan  menimbulkan image / citra.  Citra  positif  untuk  memperoleh saling  pengertian  merupakan  hal  yang tidak  bisa  dihindarkan  dan  menjadi fungsi  strategis public  relations  ( PR). Good  image atau  citra  yang  baik  sangat mempengaruhi  kelangsungan  hidup sebuah  perusahaan.  Oleh  karena  itu, citra  perusahaan  harus  dipersepsi  baik oleh publik dengan melakukan kegiatan hubungan pelanggan yang baik pula.
Customer  Relations  Management atau  manajemen  hubungan  pelanggan yang  baik  sangatlah  penting  mengingat keberadaan  perusahaan  ditentukan sekali  oleh  kepuasan  pelanggan  atas layanan  yang  diberikan,  terutama  pada perusahaan  yang profit  oriented seperti bank  yang  kelangsungan  hidupnya ditentukan oleh nasabah. Hubungan yang harmonis dimaksudkan untuk mengikat perhatian,  pengertian,  kepercayaan, dukungan, tanggapan/respon konsumen
agar  tetap  menjadi  nasabah  yang  loyal. Jadi,  manajemen  hubungan  pelanggan merupakan simpul paling penting karena disinilah kontak terjadi.

## Public Relations Jasa Perbankan
Setiap  perusahaan  tidak  dapat melepaskan  diri  dari  fungsinya  sebagai komunikator.  Dan  fungsi  ini  dapat dilakukan  oleh public  relations yang mempunyai  peran  penting  dalam membina hubungan baik antara perusahaan  dengan  publik  yang  dituju. Seperti  definisi public  relations ,  “ Public relations  practice  is  the  planned  and sustained  effort  to  establish  and  maintain goodwill and mutual understanding between an  organization  and  its  public ”  (Jefkins, 1994:7).  Mengandung  pengertian  bahwa public relations dianggap sebagai alat atau medium  untuk  menciptakan  hubungan dengan siapa saja yang dapat membawa keuntungan  dan  kemajuan  dalam organisasi/lembaga  yang  bersangkutan. Sebagai  jembatan  antara  organisasi dengan publiknya agar terjadi hubungan yang harmonis.
Keberadaan public  relations seperti yang diungkapkan F. Rachmadi (1996:21) bahwa,  “ Public  relations menumbuhkan dan mengembangkan hubungan baik antara lembaga/organisasi dengan  publiknya,  intern  maupun ekstern  dalam  rangka  menanamkan pengertian,  menumbuhkan  motivasi dan  partisipasi  publik  dalam  upaya menciptakan  iklim  pendapat  (opini publik) yang menguntungkan lembaga/ organisasi.  Hubungan  publik  internal yaitu  hubungan  dengan  karyawan dan stakeholders dan  hubungan  publik eksternal  yaitu  hubungan  dengan pelanggan,  khalayak  sekitar,  instansi pemerintah, pers (F. Rachmadi, 1996:121). Hubungan dengan publik dalam tulisan
ini  lebih  menitikberatkan  pada  publik eksternal  yaitu  hubungan  dengan pelanggan  ( customer  relations) yang diwakili oleh public relations dalam rangka mengkomunikasikan segala sesuatu guna tercipta pengertian bersama. Salah  satu  tujuan  keluar public relations ( external public relations ) adalah  mempererat  hubungan  dengan orang-orang  atau  instansi-instansi  di luar  organisasi/perusahaan  (publik), demi  terciptanya  opini  publik  yang menguntungkan  organisasi/perusahaan itu.  Tugasnya  adalah  mengadakan komunikasi  dua  arah  yang  sifatnya informatif  dan  persuasif  kepada  publik luar.  Karena  salah  satu  karakteristik fundamental dari sebuah hubungan yang bekerja  dengan  baik  adalah  komunikasi dua  arah  (Rachmadi,  1996:153). Telah banyak kita jumpai di kehidupan sehari- hari dalam situasi dan tempat manapun, bahwa  ketika  komunikasi  terhambat kemungkinan  hubungan  tersebut  akan memburuk.
Komunikasi  secara  mendasar  dapat didefinisikan  oleh  Hovlan,  Janis  dan Kelly  seperti  yang  dikutip  Jalaludin Rahmat,  “ The  process  by  which  an individual  (the  communicator)  transmite stimult  (usually  verbal)  to  modify  the behavior of other individuals (the audience), yang terjemahannya kurang lebih bahwa komunikasi  merupakan  proses  dimana seseorang  (komunikator)  mengirimkan stimulus  biasanya  berbentuk  verbal untuk  mengubah  perilaku  orang lain  (Rahmat,  1989:3).  Untuk  jasa perbankan,  seringkali  menggunakan situasi  hubungan  pelanggan  tatap muka.  Dimana  melibatkan  serangkaian interaksi yang lebih luas bagi kebanyakan pelanggan,  interaksi  tersebut  tidak bersifat  pribadi  dan  tidak  melibatkan penyingkapan informasi pribadi
(Rahmat,  1989:159).  Dapat  dikatakan bahwa  komunikasi  di  dunia  bisnis  jasa perbankan  membutuhkan  interaksi dengan  orang  lain  dengan  tujuan  agar terjadi perubahan sikap pada konsumen, sehingga  diperlukan  sebuah  bentuk komunikasi yang bersifat timbal balik dan lebih  persuasif.  Hal  ini  menuntut public relations di dunia bisnis perbankan selalu berinteraksi  dan  berkomunikasi  dengan nasabah maupun mitra usahanya.
Komunikasi  mempunyai  peranan penting  kaitannya  dengan  pelayanan pelanggan.  Misalnya  pada  bagian pengecekan  kredit,  tagihan-tagihan, menjawab  telepon  dari  konsumen, maupun  penanganan  masalah-masalah yang  berkaitan  dengan  pengaduan  dari konsumen.  Kegiatan-kegiatan  tersebut dengan sendirinya menggunakan banyak komunikasi.  Dalam  hal  ini,  komunikasi eksternal yang terjadi antara perusahaan dengan  pelanggannya  dilakukan  secara dua  arah  baik  dalam  bentuk  formal maupun non formal.
Kondisi persaingan pasar yang tidak menentu dan fluktuatif menuntut praktisi PR untuk memperhatikan pelanggannya. Fokus perhatian dari hubungan pelanggan bagi perusahaan yang bergerak di bidang layanan jasa perbankan adalah memberikan  pelayanan  yang  prima (service  of  excellence) dan  mengutamakan kepentingan konsumen (customer oriented) . Pengertian dari service of excellence adalah berkaitan  dengan  jasa  pelayanan  yang dilaksanakan  oleh  perusahaan  dalam upaya untuk memberikan rasa kepuasan, dan
menumbuhkan
kepercayaan terhadap pihak pelanggannya ( customer ), sedangkan customer tersebut  merasa dirinya  dipentingkan  atau  diperhatikan dengan baik dan wajar (Ruslan, 2001:245).
Jadi,  selain  meningkatkan  hubungan pelanggan dengan komunikasi, perusahaan harus menyatakan kepeduliannya pada pelanggan. Persaingan  di  bidang  layanan jasa  perbankan  kini  sudah  merambah ke  wilayah  yang  paling  dalam,  yaitu bagaimana memikat hati nasabah dengan memberikan  pelayanan  yang  prima. Penyediaan layanan on line , fasilitas ATM hingga debit  card sebagai  bukti  untuk memberikan  layanan  terbaik.    Faktor pelayanan  merupakan  aspek  penting bahkan boleh dikatakan ia menjadi tulang punggung sukses tidaknya sebuah bank. Bank-bank berlomba berupaya seoptimal mungkin  untuk  memberikan  layanan terbaik bagi nasabahnya.
Survei  yang  dilakukan Marketing
Research Indonesia (MRI) pada tanggal 24 Agustus 2002 sampai dengan 24 Januari 2003  terhadap  21  bank  yang  ada  di Jakarta dan Surabaya, rata-rata performa pelayanannya meningkat tipis yakni dari 68,53  pada  survei  sebelumnya,  menjadi 69,76%  pada  survei  terakhir  (Majalah Info Bank, 2003:22). Dinamika pelayanan prima  21  bank  tersebut  untuk  performa seluruh  pelayanan  dalam  peringkat  10 besar  adalah  (1)  Bank  Niaga,  (2)  Bank Danamon,  (3)  Hongkong  and  Shanghai Banking  Corporation  (HSBC),  (4)  Bak Mega, (5) Citibank, n.a., (6) Bank Bukopin, (7)  Bank  NISP,  (8)  Standar  Chartered (Stanchart)  Bank,  (9)  ABN-AMRO  Bank, dan (10) Bank Central Asia (BCA).
Jadi,  keberadaan  PR  di  perusahaan jasa  perbankan  berfungsi  sebagai  garda depan  perusahaan  yang  diharapkan dapat  memberikan  pelayanan  dan memuaskan  nasabah  secara  konsisten (terus-menerus).  Harus  berangkat  dari kaidah  bahwa  kepuasan  adalah  segala- galanya  bagi  nasabah.  Menentukan hubungan  dengan  pelanggan  ( customer relations ) yang terjalin dengan baik adalah
dasar dari public relations . Hubungan itu dapat  dimulai  dari  kepuasan  pelanggan yang dihasilkan oleh produk atau layanan yang  baik.  Kepuasan  pelanggan  dengan sendirinya  menciptakan  reputasi  yang baik dan mendorong rekomendasi. Tetapi kepuasan itu harus dijaga, dipelihara dan dipertahankan  melalui public  relations
(Jefkins,  1994:151).  Sehingga  seorang pejabat  PR  dituntut  memiliki service oriented yang bagus dan willing to serve .
Customer Relations Management (CRM)
Gejala  yang  muncul  pada  aktivitas bisnis  saat  ini  lebih  berorientasi  pada konsumen  atau  pelanggan  ( customer oriented ) bukan pada produknya ( product oriented ).    Oleh  karena  itu,  untuk mengelola pelanggan secara baik adalah hal yang sangat penting bagi perusahaan untuk berpikir dalam kerangka “ customer oriented ”. Sesuai dengan bahasan tulisan ini  yaitu  perusahaan  jasa  perbankan yang  hendaknya  selalu  memikirkan  apa yang  dibutuhkan  nasabah,  apa  yang diinginkan  nasabah,  dan  pelayanan yang bagaimana disenangi oleh nasabah, sehingga  nantinya  nasabah  tidak  hanya merasa  puas  tetapi  juga  loyal,  kembali dan  kembali  berhubungan  dengan  bank kita. Konsumen (customer) bagi perusahaan  yang  bergerak  di  bidang industri  jasa  perbankan  merupakan hal  yang  sangat  penting.  Artinya  tanpa konsumen dalam hal ini adalah nasabah yang  menggunakan  produk  dan  jasa layanan bank, perusahaan tidak memiliki arti  apa-apa.  Nasabah  merupakan  fokus utama  perusahaan.  Nasabah  adalah urat  nadi  operasi  perusahaan.  Sehingga kesetiaan nasabah merupakan aset yang paling berharga.
CRM  adalah  suatu  sarana  untuk membentuk hubungan perusahaan dengan  konsumen.  Manajemen  ini menciptakan  suatu  revolusi  mengenai bagaimana  bisnis  dilakukan  di  seluruh bagian  perusahaan.  Menggambarkan suatu  strategi  yang  menempatkan konsumen  di  jantung  segala  sesuatu yang dilakukan oleh perusahaaan. CRM mengakui  bahwa  setiap  konsumen adalah individu-individu yang memiliki kebutuhan,  aspirasi  dan  keinginan. Dengan  mengakui  konsumen  sebagai individu, suatu perusahaan dapat mulai memperlakukan  mereka  dengan  cara bagaimana  mereka  ingin  diperlakukan (Moore dan Moore, 2005: 4).
Jadi  dapat  dikatakan  bahwa  CRM merupakan  mekanisme  membangun sebuah  hubungan  antara  bank  dengan nasabah.  CRM  memiliki  kemampuan untuk  memungkinkan  bank  memahami perilaku  pembelian  nasabah  dengan lebih baik, atau paling tidak memahami hal-hal  lain  yang  dapat  diperoleh,  dan untuk  menentukan  tipe  komunikasi yang harus dijalin bank dengan nasabah. CRM  menjadi  semakin  penting  bagi semua  perusahaan  jasa  perbankan  yang ingin  memberikan  layanan  yang  lebih baik kepada nasabah dengan biaya yang cukup rendah tentunya.
Manajemen  Hubungan  pelanggan diperkuat  dengan  konsep  4R  dari pemasaran,  yaitu Retention , Relationship ,
Referrals dan Recovery (Ketahanan, Hubungan, Perekomendasian dan Pemulihan). Alurnya dapat dilihat dalam gambar di bawah ini (Barnes, 2003:28).
Dari  gambar  1  tersebut,  dapat dipahami  bahwa  hubungan  terjadi ketika  nasabah  secara  sukarela  atau bahkan  secara  antusias  melakukan bisnis dengan sebuah bank dalam jangka waktu  yang  lama.  Ketahanan  adalah bagaimana  mempertahankan  nasabah yang  kita  inginkan  dengan  memenuhi dan  memuaskan  kebutuhan  mereka. Perekomendasian  merujuk  pada  efek penyebaran  berita  dari  mulut  ke  mulut yang  merupakan  hasil  dari  kepuasan nasabah. Pemulihan dari pelayanan yang buruk  pada  nasabah  haruslah  menjadi sebuah  komponen  penting  dalam mengelola hubungan pelanggan.
Kesalahan  yang  mungkin  terjadi adalah  fakta  dalam  kehidupan  dan bisnis  yang  tidak  bisa  dihindari.  Hal yang  tak  terduga  tentu  akan  dijumpai dalam  aktivitas  bisnis  apapun.  Akan tetapi, kesalahan dapat diubah menjadi  kesempatan  untuk  membuat pelanggan  terkesan  dan  tetap  setia dengan  menegaskan  kembali  komitmen perusahaan  dan  kesungguhan  untuk melayani  dan  memuaskan  pelanggan. Kesungguhan dari pihak bank meng- handle segala  macam  bentuk permasalahan  yang  dialami  nasabah
menunjukkan komitmen untuk melayani dan memuaskan nasabah. Jangan sampai nasabah  menjadi  kecewa  dan  frustasi karena  menunggu  proses  penanganan masalahnya.  Hal  ini  diperkuat  oleh pendapat  Steve  Duck  bahwa  dua  faktor kunci  sebagai  hal  yang  vital  untuk mempertahankan suatu hubungan adalah  komitmen  dan  kepercayaan (Barnes, 2003:147). Hubungan  menurut  Steve  Duck adalah  “Proses  yang  amat  rumit  dan panjang  dengan  banyak  jebakan  dan tantangan.  Hubungan  tidak  begitu  saja terjadi;  itu  harus  dimulai,  dilaksanakan, dikembangkan,  dijaga  agar  tetap berlangsung  baik  dan  jangan  sampai menjadi  masam.  Perlu  dikelola  secara hati-hati  dan  selalu  membutuhkan keahlian dari orang-orang yang terlibat” (Barnes, 2003:146). Hubungan pelanggan mengimplikasikan  bahwa  sifat  dari hubungan perusahaan dengan pelanggan ditentukan  oleh  apa  yang  diterima pelanggan  sebagai  balasannya  (Barnes, 2003:154).  Mengandung  pengertian bahwa  hubungan  yang  penting  bagi kedua belah pihak dan ingin diteruskan oleh  keduanya,  haruslah  memberikan keuntungan  timbal  balik  bagi  kedua

## Gambar 1.  4R dari Pemasaran
belah  pihak.  Sekali  suatu  hubungan dibentuk,  harus  dilakukan  usaha  keras untuk mempertahankan hubungan tersebut  sebagai  suatu  hubungan  yang sehat, hidup, dan bersatu. Banyak  faktor  lain  yang  terkait dengan  penciptaan  dan  pemeliharaan hubungan  yang  dekat.  Faktor  lain yang  biasanya  diasosiasikan  dengan daya  tarik partner dari  suatu  hubungan adalah kemudahan dan frekuensi dalam berinteraksi, keakraban (perasaan dekat,  keramahan,  jarak  yang  dekat), kesamaan  (memiliki  nilai,  sikap,  dan perspektif  yang  sama),  kebersamaan (memiliki tujuan yang sama dan merasa berada dalam satu kesatuan), dan saling bergantung (perasaaan bergantung pada  pihak  lain  untuk  mencapai  suatu tujuan  tertentu).  Beberapa  dari  dimensi hubungan  ditampilkan  dalam  gambar  2 (Barnes, 2003:157). •  Kepercayaan, etika
•  Komitmen
•  Dapat dipercaya
•  Kedekatan
•  Pengertian, empati
•  Tujuan yang sama
•  Nilai yang dibagikan
•  Hubungan timbal balik
•  Rasa hormat, ketulusan
•  Perhatian, kasih sayang, rasa suka
•  Ketergantungan •  Kesadaran akan riwayat pihak lain •  Komunikasi dua-arah •  Kehangatan, keintiman
•  Minat pada kebutuhan
•  Pengetahuan
•  Responsif
•  Menepati janji
•  Dukungan sosial komunitas
•  Kompetensi

## Gambar 2. Dimensi-Dimensi Hubungan Steve Duck
Pentingnya CRM bagi perusahaan jasa perbankan  adalah  untuk  mendapatkan informasi  tentang  pelanggan  mengenai produk  atau  jasa  yang  telah  mereka gunakan.  Apakah  pelayanan  kepada nasabah sudah melebihi apa yang dapat diberikan  sehingga  nasabah  merasa puas?  Seorang  pelanggan  merasa puas  jika  kebutuhannya,  secara  nyata atau  hanya  anggapan,  terpenuhi  atau melebihi  harapannya  (Gerson,  2002:5). Jadi  kepuasan  nasabah  adalah  bila sebuah  produk  atau  jasa  memenuhi atau  melampaui  harapan  pelanggan. Merupakan  penilaian  mengenai  apakah hasil penggunaan layanan jasa perbankan sudah  memenuhi  atau  melampaui harapan nasabah.
Sejalan  dengan  tujuan  dari  kebi- jaksanaan customer  relations  management
yaitu  meyakinkan  pelanggan  dan  calon pelanggan  bahwa  produk  atau  jasa perusahaan akan terus ditingkatkan mutu, macam dan kegunaannya, menyediakan sumber  penyediaan  yang  konsisten dengan  suatu  kebijaksanaan  harga konstruktif yang rasional, melayani para pelanggan  dengan  jujur,  dan  berusaha mengembangkan  perusahaannya  serta pasaran konsumennya (Barnes, 2003:173). Sehingga  perusahaan  jasa  perbankan harus  memaksimumkan  pengalaman nasabah  yang  menyenangkan  dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman  nasabah  yang  kurang menyenangkan. Pada akhirnya kepuasan nasabah  dapat  menciptakan  kesetiaan atau  loyalitas  kepada  perusahaan  yang memberikan  mutu  pelayanan  yang memuaskan.
Fokus perhatian bisnis jasa perbankan adalah kualitas jasa. Karena produk yang dihasilkan  berupa  pelayanan.  Kualitas jasa  yang  tinggi  dapat  menyebabkan organisasi  atau  perusahaan  mengurangi tingkat  kesalahan,  pemborosan  dan ketidakpuasan  pelanggan.  Perusahaan jasa  dan  pelayanan  lebih  menekankan pada  kualitas  proses,  karena  konsumen biasanya terlibat langsung dalam proses tersebut.  Sedangkan  perusahaan  yang menghasilkan produk lebih menekankan pada  hasil  karena  konsumen  pada umumnya tidak terlibat secara langsung dalam prosesnya. Proses  pelayanan  terbaik  pada pelanggan  dan  tingkat  kualitas  dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian  khusus  pada  standar  kinerja pelayanan  baik  standar  pelayanan internal  maupun  standar  pelayanan eksternal. Semakin disadari bahwa mutu pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan merupakan  aspek  penting  dalam  suatu perusahaan jasa perbankan.
Permasalahan  yang  sering  kita jumpai  dalam  kegiatan  pelayanan  di sebuah  bank  yaitu  pada  saat  kondisi ramai  pengunjung  yang  menyebabkan nasabah harus antri dan menunggu lama, nasabah  merasakan  pelayanan  yang tidak sesuai dengan harapan mereka. Hal ini  tentunya  menimbulkan  kekecewaan dan ketidakpuasan. Hal ini perlu segera diperhatikan  oleh  pihak  bank  yang diwakili  oleh Public  Relations  Officer- nya dan  petugas front  liner –nya.  Mereka harus dengan sigap dan cepat merespon setiap permasalahan yang terjadi dengan memberikan solusi yang baik.
Jangan  sampai  hanya  karena permasalahan  sekecil  apapun,  nasabah berpaling ke bank lain karena merasakan ketidakpuasan dalam kegiatan pelayanannya.  Kesan  negatif  yang
dirasakan oleh nasabah akan dengan cepat tersebar  pada  masyarakat  lainnya.  Hal ini merupakan salah satu akar kegagalan perusahaan  dalam  pelaksanaan  CRM. Ketidakpuasan  yang  dirasakan  oleh nasabah    harus  segera  diperbaiki,  sebab apabila hal ini sampai didengar orang lain akan berakibat tidak baik bagi kehidupan perusahaan jasa perbankan itu sendiri. Seperti kegiatan CRM yang dilakukan oleh PR Bank Syariah Mandiri Cabang Solo bersama petugas front liner yang  mengungkapkan  beberapa  fakta antara lain:
1.  PR dan petugas front liner memberikan pelayanan  dan  memuaskan  nasabah secara  konsisten  (terus-menerus) melalui  sikap  ikhlas  melayani  yang dimiliki  karyawan  Bank  Syariah Mandiri  yang  merupakan  jiwa  dan semangat berbagi dalam mewujudkan pelayanan prima.
2.  PR  dan  petugas front  liner selalu meningkatkan  pengetahuannya  ( ug- grading )  tentang  perbankan  syariah.
Agar didalam memberikan penjelasan kepada  nasabah  tidak  menimbulkan persepsi-persepsi  yang  bermacam- macam.
3.  PR dan petugas front liner diwajibkan mempunyai  kesadaran  mengenai aspek kepuasan pelanggan. Bagaimana melayani nasabah dari awal pelanggan datang sampai meninggalkan kantor. Bagaimana meng handle permasalahan dan  keluhan  dengan  tindakan yang  solutif  dan  memberikan  rasa nyaman.  Memberikan  pelayanan yang mengena di hati nasabah dengan menciptakan  layanan  yang  sesuai dengan kebutuhan nasabah.
4.  PR  dan  petugas front  liner dalam melakukan kegiatan hubungan pelanggan  menampilkan  pelayanan yang baik dengan lebih memperhatikan
service  attitude nya.  Berusaha  untuk tidak  mengecewakan  nasabah  dan membuat  nasabah  nyaman  dan percaya untuk tetap bermitra dengan Bank Syariah Mandiri Cabang Solo.
5.  PR  selalu  berkoordinasi  dengan  staf front  liner dan  juga  bagian back  office dalam  memberikan  pelayanan  dan meng handle segala  permasalahan nasabah.    Mengubah  anggapan mengidentifikasi pekerjaan dan tanggung  jawab  sendiri  (“saya seorang public  relations )  dengan  lebih mengidentifikasi  tujuan  utama  tim (“kami  tim front  liner maupun back office bekerja bersama untuk melayani pelanggan yang membutuhkan pelayanan  bank  dalam  transaksi keuangan”).  Sehingga  diharapkan dalam  kondisi  apapun  tidak  lagi dijumpai  nasabah  yang  harus menunggu lama untuk dilayani. 6.  Seluruh  karyawan  Bank  Syariah Mandiri  Cabang  Solo  berupaya mengembangkan sinergi, menyamakan  visi-misi,  memperkuat sikap  dan  tanggung  jawab  bersama yang  terwujud  dalam  kinerja pelayanan  menuju  perbaikan  yang berkelanjutan  untuk  kelangsungan keberadaan  Bank  Syariah  Mandiri Cabang Solo ke depan. 7.  PR secara kontinyu dan lebih intensif menyampaikan  informasi  tentang perbankan syariah yang masih belum begitu familiar di masyarakat, terkait informasi tentang: produk, visi, misi, serta apa dan bagaimana Bank Syariah Mandiri  itu  sendiri  (Mahanani, 2003:150).
Dari  contoh  kasus  di  atas,  dapat ditarik kesimpulan bahwa kegiatan CRM yang dilakukan PR Bank Syariah Mandiri Cabang Solo bersama petugas front liner - nya  memperlihatkan  bahwa  interaksi
yang dilakukan tidak hanya berorientasi pada  penjualan  produk  jasa  perbankan saja,  tetapi  juga  mengedepankan performance pelayanan  maksimal  yang muncul  dari  karyawan  yang  ramah, pemberian  informasi  yang  jelas  dan terbuka.  Usaha  untuk  memuaskan nasabah dengan memberikan pelayanan terbaik  tidak  hanya  PR  saja  yang bertanggung  jawab,  melainkan  seluruh pihak yang terkait dengan bank tersebut.

## Good Image
Citra mempesentasikan dari seluruh persepsi  terhadap  suatu  obyek  dan dibentuk dari informasi dan pengalaman di  masa  lalu  terhadap  oyek  tersebut. Artinya  persepsi  disini  sebagai  hasil pengamatan terhadap unsur lingkungan yang  dikaitkan  dengan  suatu  proses pemaknaan.  Dengan  kata  lain,  individu akan  memberikan  makna  tehadap rangsang  berdasarkan  pengalamannya mengenai rangsang. Kemampuan mempersepsi  itulah  yang  melanjutkan proses pembentukan citra (Soemirat dan Ardianto, 2003:116). Citra sebagai jumlah dari  gambaran-gamaran,  kesan-kesan, dan  keyakinan-keyakinan  yang  dimiliki oleh  seseorang  terhadap  suatu  obyek (Sutisna, 2003:83). Beberapa dimensi dari citra  yaitu  integritas,  kualitas,  inovasi teknik, keahlian, pelayanan, kepercayaan, tanggungjawab  sosial,  dan  imajinasi (Yeshin, 1998:191).
Good  image merupakan  sasaran dari public  relations .  PR  berupaya  untuk menciptakan  citra  yang  baik  ( good image )  dan  membangun  kepercayaan ( trust )    untuk  memperoleh  saling pengertian  publik  terhadap  perusahaan. Kepercayaan  nasabah  menjadi  faktor utama  bagi  perbankan  untuk  tetap bertahan. Bagaimana nasabah dan publik melihat  dan  menilai  perusahaan  jasa perbankan,  itulah  yang  tercermin  dari
citranya.  Sehingga  menjadi  hal  yang sangat  penting  bagi  perusahaan  jasa perbankan untuk tetap mempunyai citra yang  baik  di  mata  nasabahnya. Good image menjadi  kunci  bagi  perusahaan jasa  perbankan  untuk  dapat  mendapat kepercayaan dari pelanggannya.
Citra  yang  baik  memang  benar- benar  dapat  menentukan  keberhasilan keberadaan  sebuah  bank.  Sehingga  PR harus benar-benar cerdas membuat bank tersebut disukai dan dipercaya oleh siapa pun.  Tanpa  adanya  kepercayaan,  maka apapun itu namanya tidak akan mampu untuk  bertahan  lama.  Jika  pencitraan yang dilakukan sesuai dengan kenyataan dan  tidak  ada  unsur  untuk  melebih- lebihkan, tentu akan semakin menambah kepercayaan nasabah pada bank.
Citra  PR  yang  ideal  adalah kesan  yang  benar,  yakni  sepenuhnya berdasarkan  pengalaman,  pengetahuan, serta  pemahaman  atas  kenyataan  yang sesungguhnya.  Itu  berarti  citra  tidak seyogianya  “dipoles  agar  lebih  indah dari warna aslinya”, karena hal itu justru dapat  mengacaukannya.  Suatu  citra  yang sesungguhnya  bisa  dimunculkan  kapan saja, termasuk di tengah terjadinya musibah atau sesuatu yang buruk. Caranya adalah dengan menjelaskan secara jujur apa yang menjadi  penyebabnya,  baik  itu  informasi yang  salah  atau  suatu  perilaku  yang keliru (Anggoro, 2001:69). Kejujuran yang dilakukan oleh praktisi PR adalah kejujuran dalam menyampaikan fakta baik itu negatif ataupun positif. PR harus menyampaikan fakta  yang  sebenarnya  tentang  banknya tersebut  tanpa  unsur  melebih-lebihkan ataupun menguranginya.
Menciptakan citra yang tidak sesuai dengan  fakta  yang  ada,  pada  dasarnya tidak sesuai dengan hakikat PR itu sendiri. Karena pekerjaan PR selalu berdasarkan fakta dan data. Kalaupun ada keuntungan yang  didapatkan  dari  kebohongan  yang
dilakukan, maka itu tidak ada artinya bila dibandingkan  dengan  kerugian  jangka panjang  yang  akan  ditimbulkannya. Dengan  kebohongan  sedikit  saja  yang dilakukan oleh PR maka itulah titik awal kehancuran sebuah perusahaan. Sehingga usaha  menciptakan  dan  perbaikan  citra yang  dilakukan  oleh  perusahaan  jasa perbankan harus didasarkan pada realitas yang sebenarnya.
Sukatendel  mengungkapkan  bahwa citra itu dengan sengaja perlu diciptakan agar  bernilai  positif.  Citra  itu  sendiri merupakan  salah  satu  aset  terpenting dari perusahaan (Soemirat dan Ardianto,
2003:122).  Jadi,  citra  menjadi  kunci bagi  perusahaan  jasa  perbankan  untuk dapat  meraih  nasabah  yang  besar  dan mempertahankannya. Merupakan salah  satu  strategi  jitu  untuk  merebut dan  mempertahankan  nasabah  dan stakeholders lainnya.
Citra  yang  baik  pada  gilirannya akan  menciptakan  persepsi  yang  baik pula.  Persepsi  ini  dapat  mempengaruhi seorang  nasabah  dalam  mengambil keputusan untuk memilih menggunakan jasa  perbankan  tertentu.  Berdasarkan pengamatanyang dilakukan oleh Ashadi Siregar  dan  Rondang  Pasaribu  (2000:44) bahwa kecenderungan yang berkembang belakangan  ini  menunjukkan  citra korporasi  atau  perusahaan  di  mata masyarakat  turut  berpengaruh  terhadap keputusan mereka dalam memilih suatu jasa atau produk yang ditawarkan.
Diperkuat  dengan  pendapat  Tony Yeshin (1998:83) yang mengatakan in many purchase  situations,  company  recognition and  image  are  important  in  the  decision making  process (dalam  situasi  pembelian kerap kali pengenalan dan citra produsen adalah faktor yang penting dalam proses pembuatan  keputusan).  Demikian  juga Rhenald  Kasali  menuliskan  hasil  riset terhadap  perilaku  konsumen  yang
menunjukkan bahwa ada sejumlah alasan mengapa  konsumen  bersedia  membeli, salah satunya diantaranya adalah reputasi dan  citra  produsen  (Kasali,  2003:151). Dapat  dipahami  bahwa  pertimbangan- pertimbangan  yang  dilakukan  nasabah untuk  menggunakan  pelayanan  jasa perbankan  tertentu  dipengaruhi  oleh citra bank tersebut. Bank  dengan  citra  yang  baik  akan lebih  memungkinkan  untuk  tetap bertahan  dan  eksis.  Citra  bank  yang baik adalah faktor penting bagi nasabah untuk melakukan pembuatan keputusan menjadi  nasabah  bank  tersebut.  Selain karena  alasan  pelayanannya  yang bagus,  aman,  suku  bunga  yang  rendah, akseptabilitas  dan  jaringannya  bagus, kemudahan  dalam  bertransaksi,  biaya adminstrasi  rendah,  fasilitas  ATM  yang luas,  keberadaan  kantor  cabang  yang banyak, beragam hadiah yang diberikan, dan  beberapa  alasan  lainnya,  tetap  citra bank yang bersangkutan menjadi alasan utama  bagi  nasabah  untuk  melakukan keputusan bertransaksi.
Kondisi  persaingan  yang  ketat di  bisnis  jasa  perbankan  ini  menuntut perusahaan bisa memberikan pencitraan yang  baik  melalui  penyediaan  layanan yang  lengkap  untuk  pelanggannnya. Ketika nasabah mempunyai pengalaman yang baik atas penggunaan layanan yang disediakan  maka  nasabah  mempunyai citra  yang  positif  atas  bank  tersebut. Dengan demikian, nasabah bisa menjadi pelanggan yang loyal dengan melakukan perekomendasian  kepada  orang  lain. Karena  orang  pada  umumnya  lebih mungkin  mencoba  sesuatu  yang  baru jika  hal  tersebut  direkomendasikan  oleh kolega,  teman,  atau  anggota  keluarga yang  dapat  dipercaya.  Jadi  tidak  hanya nasabah tersebut yang menjadi pelanggan kita  namun  juga  teman  dan  anggota keluarga yang mereka bawa.

## Simpulan
CRM  sebagai  salah  satu  bentuk ikhtiar  perusahaan  jasa  perbankan untuk  selalu  memberikan  pelayanan yang  terbaik  kepada  nasabahnya. Manajemen  ini  mencakup  segala sesuatu  yang  berhubungan  dengan pelanggan.  Bermanfaat  bagi  pihak  bank untuk  mendapatkan  informasi  tentang pelanggan  mengenai  produk  atau  jasa yang telah mereka gunakan. Apabila ada hal-hal  yang  mengecewakan  nasabah pada pelayanan perbankan, segera dapat diatasi sehingga tidak akan memberikan pengaruh  besar  pada  pencitraan. Sebaliknya  apabila  hubungan  dengan nasabah  tidak  diatur  secara  baik  akan menimbulkan  opini  publik  yang  tidak diinginkan perusahaan.
Strategi  CRM  perlu  dikembangkan untuk  pencapaian  citra  baik  sebuah bank  yang  nantinya  akan  berdampak pada  tingkat  penjualan  jasa.  Membuat konsumen  tidak  hanya  merasa  berharga, tapi juga tahu bahwa mereka dihargai dan keinginan mereka dicukupi serta aspirasi mereka  dipenuhi.  Kesetiaan  nasabah menjadi prioritas utama bagi pihak bank. Sehingga  peningkatan  dan  perbaikan pelayanan kepada nasabah terus menerus  dilakukan  untuk  tetap  menjaga kelangsungan hidup bank selanjutnya. Mempunyai  citra  baik  yang powerful merupakan aset berharga bagi bank untuk meraih perhatian masyarakat. Hal ini tentu merupakan  salah  satu  jalan  yang  bisa dilakukan  agar  nasabah  semakin  tertarik dengan bank kita. Pelayanan yang diberikan haruslah menjanjikan penyelesaian problem nasabah  dan  membawa  kesenangan/ kepuasan di hati nasabah.
Pembentukan good  image tidaklah semudah  membalikkan  telapak  tangan. Untuk  itu  diperlukan customer  relations management yang  baik  pula  dengan
memposisikan  bank  dan  segala  produk jasa  dan  pelayanannya  memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan  yang  lebih  kuat  dengan nasabah.  Karena  citra  terkait  penilaian baik atau buruk dari masyarakat. Citra  baik  merupakan  sesuatu yang  sangat  penting  untuk  menentukan bagus  tidaknya  tanggapan  masyarakat terhadap  sebuah  bank.  Bisa  dikatakan, citra  baik  merupakan  jantung  yang akan  menentukan  masa  depan  bank tersebut.  Apakah  citra  baik  bank  benar- benar  mampu  merebut  hati  pelanggan untuk  menjatuhkan  pilihan  pada  bank yang  bersangkutan  ataukah  tidak.  Hal ini  semakin  dikuatkan  dengan  kesan masyarakat  umum  bahwa  pelayanan yang  memuaskan  dan  CRM  yang  baik dapat dijadikan sebagai salah satu ukuran bagus tidaknya citra sebuah bank.
Dalam  kondisi  seperti  ini,  bisa dikatakan  bahwa  citra  baik  merupakan hal terpenting yang menjadi penentu awal tertariknya orang pada sebuah bank. Jika pelayanan  yang  diberikan  hanya  asal- asalan  saja  tanpa  mempertimbangkan berbagai  hal  yang  akan  dialami selanjutnya,  maka  jangan  salahkan nasabah  jika  meninggalkan  bank  kita dan  berpindah  ke  bank  lain  yang  lebih menjanjikan  pelayanan  yang  sempurna
( excellence ). Karena usaha untuk menciptakan citra perusahaan yang baik sangat membutuhkan waktu yang lama,
sedangkan usaha untuk menghancurkan citra hanya membutuhkan waktu dalam hitungan detik saja.

## DAFTAR PUSTAKA
Anggoro,  M.  Linggar  (2001). Teori  & Profesi  Kehumasan .  Jakarta:  Bumi Aksara. 2001.
Ardianto,  Ardianto  dan  Soemirat,  Soleh
(2013). Dasar-Dasar  Public  Relations .
Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Barnes, James G. (2003).
Secrets of Customer Relations  Management .    Yogyakarta: Penerbit Andi Gerson, Richard F. Ph.D. (2002). Mengukur Kepuasan Pelanggan . Jakarta: Penerbit PPM. Jefkins,  Frank  (1989) Public  Relations Tehcnique .  New  York:  Heinnemen Publishing. ___________. (1994). Public Relations Untuk Bisnis .  Jakarta:  Pustaka  Binaman Pressindo. Khasali, Rhenald (1999). Manajemen Public Relations .  Jakarta:  Pustaka  Utama Grafiti. Mahanani,  Prima  Ayu  Rizqi  (2003), Costumer  Relations  dan  Costumer Satisfaction (Studi  Korelasi  antara Mutu  Pelayanan  Customer  Service Bank  Syariah  Mandiri  Cabang    Solo dengan  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan) . Solo: FISIP-UNS. Moore,  Patricia  Moore  &  William (2005). Menguasai  CRM  (Manajemen Hubungan Konsumen) dalam Seminggu . Jakarta: Prestasi Pustaka. Pasaribu,  Ashadi  Siregar  dan  Rondang (2000). Bagaimana  Mengelola  Media Korporasi-Organisasi . Yogyakarta Kanisius. Rachmadi, F. (1996). Public Relations dalam Teori dan Praktek. Aplikasi dalam Badan Usaha Swasta dan Lembaga Pemerintah . Jakarta:  Gramedia  Pustaka  Utama. 1996. Rosady, Ruslan (2001). Manajemen Humas dan  Manajemen  Komunikas . Jakarta: Raja Grafindo Persada. Sutisna  (2003). Perilaku  Konsumen  & Komunikasi Pemasaran . Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Yashin, Tony (1998). Marketing Communications  Strategy .  Oxford: Butterwoth-Heinemann Majalah InfoBank , No. 289, Edisi Juni 2003.