## KUALITAS PELAYANAN BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN

## Oleh:
Esty Naruliza 1), Faradillah Sandhy Purwaningsih 2)
1) Fakultas Ekonomi Universitas IBA Jalan Mayor Ruslan Palembang
2) SMK Unggul Negeri 2 Banyuasin 3 Pangkalan Balai

## ABSTRACK
Library  is  one  of  the  information  providers  engaged  in  the  management  of information  and  media  services  provider  education.  The  library  is  still  a  relatively inexpensive option to meet the needs of visitors. The purpose of this study is todetermine the  effect  of  service  quality  on  customer  satisfaction  of  service  users  IBA  Palembang University library.
Quality  of  service  is  any  activity  carried  out  by  the  company  in  order  to  meet consumer expectations. Services in this case is defined as a service or services delivered by the owner of the service in the form of reliability, responsiveness, assurance, empathy and  tangibles  in  providing  services  for  customer  satisfaction.  And  the  satisfaction  of  a condition that is on the show to consumers after using the service or the service.
Sampling  method  in  this  research  is  Stratified  Random  Sampling  but  at  the moment Accidental questionnaire method. The data used in this research is primary data obtained from questionnaires distributed to 125 respondents.
From  the  results  of  multiple  linear  regression  test  simultaneously  demonstrated service quality effect on visitor satisfaction with the significance of the library amounted to 599.699 less than 0.05. Partially, 10.30% reliability, responsiveness 18.22%, 14.77% assurance,  empathy  and  tangibles  34.25%  18.46%  effect  on  satisfaction,  96%  visitor satisfaction variation libraries can be explained by the variable quality of service while the remaining 4% is explained by other variables not analyzed in this study.
Of  the  five  variables,  variables  Empathy  (X4)  of  34.25%  is  the  most  dominant variable  affecting  visitor  satisfaction  IBA  University  library  service  users.  This  proves that the library is able to provide library services properly. .
Keywords : Quality, Service, Satisfaction, Library

## ABSTRAK
Perpustakaan  merupakan  salah  satu  penyedia  informasi  yang  bergerak  dalam pengelolaanjasapenyedia  informasi  dan  media  edukasi.  Perpustakaan  masih  merupakan pilihan  yang relatif murah dalammemenuhikebutuhan pengunjung. Tujuan penelitian ini yaitu  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pengunjung pengguna jasa perpustakaan Universitas IBA Palembang.
Kualitas  pelayanan  merupakan  segala  bentuk  aktivitas  yang  dilakukan  oleh perusahaan  guna  memenuhi  harapan  konsumen.  Pelayanan  dalam  hal  ini  diartikan sebagai  jasa  atau  service  yang  disampaikan  oleh  pemilik  jasa  yang  berupa  kehandalan, daya  tanggap,  jaminan,  empati  dan  bukti  fisik  dalam  memberikan  pelayanan  untuk kepuasan  konsumen.Dan  kepuasanmerupakan  suatu  kondisi  yang  di  tunjukan  kepada konsumen setelah menggunakan jasa atau pelayanan tersebut.
Metode  penarikan  sampel  dalam  penelitian  ini  yaitu Stratified  Random  Sampling namun  pada  saat  penyebaran  kuisioner  menggunakan  metode Accidental .Data  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer  yang  diperoleh  dari  kuisioner  yang disebarkan kepada 125 responden.
Dari  hasil  uji  regresi  linear  berganda  secara  simultan  menunjukkan  kualitas pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pengunjung  perpustakaansebesar  599,699 dengan signifikasi lebih kecil dari 0,05. Secara parsial kehandalan 10,30%, daya tanggap 18,22%, jaminan 14,77%, empati 34,25% dan  bukti  fisik 18,46% berpengaruh terhadap kepuasan, 96 % variasi kepuasan pengunjung perpustakaan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas  pelayanan  sedangkan  sisanya  4%    dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak dianalisis dalam penelitian ini.
Dari  lima  variabel,  variabel  Empati  (X 4 )  sebesar  34,25%  merupakan  variabel  yang paling  dominan  mempengaruhi  kepuasan  pengunjung  pengguna  jasa  perpustakaan Universitas  IBA.  Ini  membuktikanbahwa  pihak  perpustakaan  mampu  memberikan pelayanan perpustakaan dengan baik dan benar.

## Kata kunci : kualitas, pelayanan, kepuasan, perpustakaan
_________________________________________________________________

## LATAR BELAKANG
Perpustakaan  merupakan  salah  satu  penyedia  informasi  yang  bergerak  dalam pengelolaan jasa penyedia informasi dan media edukasi. Perpustakaan masih merupakan pilihan  yang  relatif  murah  dalam  memenuhi  kebutuhan  pengunjung.  Menurut  Sulistyo yang  dikutip  oleh  Purwono  (2004  :  5)  menyatakan  bahwa  Perpustakaan  mempunyai empat tujuan utama, yaitu :  Memberikan kesempatan bagi pengunjung untuk membaca bahan  pustaka,  menyediakan  sumber  informasi  yang  cepat,  tepat,  dan  murah  bagi pengunjung,  membantu  pengunjung  untuk  mengembangkan  kemampuan  yang dimilikinya  sehingga  bermanfaat  dalam  kehidupan  bermasyarakat,  perpustakaan bertindak  sebagai  pusat  kehidupan  budaya  bagi  masyarakat  sekitar.  Dalam  hal  ini,  baik perguruan tinggi  negeri ataupun perguruan tinggi swasta  juga  harus  berupaya  ikut serta meningkatkan kualitas layanan pendidikan mereka, karena kualitas pelayanan pendidikan merupakanusaha  yang  dapat  meningkatkan  citra  bagi  lembaga  pendidikan.Hal  tersebut juga  dapat  memotivasi  setiap  lembaga  perguruan  tinggi  untuk  melakukan  transformasi
struktur  dan  strategi  pengembangan  sarana  pendidikan  agar  dapat  menjadi  lembaga pendidikan yang unggul dan terpercaya.
Perpustakaan  Universitas  IBA  Palembang  merupakan  salah  satu  unit  jasa  yang memberikan  jasa  dalam  bidang  kepustakaan  yang  berdiri  pada  tahun    1987. Kebutuhanpengunjung  khususnya  mahasiswaterhadap  ilmu  pengetahuan  dan  media edukasi lainnya merupakan hal yang sulit untuk di pisahkan karena perpustakaanmerupakan  salah  satu  sarana  penunjang  akademik  yang  dibutuhkan  oleh setiap  orang.  Untuk  dapat  mencapai  kualitas  pelayanan  perpustakaanyang  memuaskan pengunjung,  Perpustakaan  Universitas  IBA  Palembang  memilki  beberapa  fasilitas  yang dapat menunjang pengembangan kualitas pelayanan perpustakaan, yaitu:
1. Perpustakaan  sirkulasi  untuk  pelayanan  peminjaman  buku  ataupun  koleksi  dan perpustakaan  referensi  untuk  mahasiswa  yang  ingin  mencari  referensi  tugas  akhir seperti skripsi.
2. Menyediakan  berbagai  macam  jasa  pelayanan  yakni:  pelayanan  akses  internet, pelayanan kartu anggota, pelayanan bebas pinjam pustaka.
3. Pengembangan  sarana  dan  prasarana  baik  secara  kualitas  maupun  kuantitas  antara lain  penyediaan  loker  penitipan  tas,  4  unit  komputer  dan  1  unit  printer,  komputer untuk  penelusuran  menggunakan  OPAC  (Online  Public  Access  Catalog).  Dalam sistem  ini  pengunjung  perpustakaan  dapat  menelusuri  informasi  menggunakan komputer.
4. Ruang Audio Visual/rekreasi (TV dan VCD) untuk melayani layanan Multimedia.
5. Menyediakan media informasi lain seperti surat kabar, majalah, tabloid, brosur.
6. Pendingin ruangan yang memadai (kipas angin) dan ruangan yang nyaman
Pada kenyataannya pelayanan Perpustakaan Universitas IBA masih belum begitu memuaskan pengunjung, dalam tiga tahun terakhir pengunjung Perpustakaan Universitas IBA  mengalami  fluktuasi  kedatangan  pengunjung.  Tahun  2014  pengunjung  mahasiswa dengan  persentase  tertinggi  yaitu  91,90%  dan  pengunjung  umum  yang  terdiri  dari mahasiswa  luar  dan  mahasiswa  Universitas  IBA  yang  belum  menjadi  anggota perpustakaan  dengan  persentase  6,41%,  persentase  terendah  terdapat  pada  pengunjung dosen  dengan  persentase  1,18%  serta  karyawan  dengan  persentase  0,52%,  sedangkan pada  tahun  2015  persentase  kedatangan  pengunjung  mahasiswa  mengalami  penurunan menjadi 89,91%, begitu pula halnya dengan persentase pengunjung dosen, karyawan dan umum  juga  mengalami  penurunan.  Sementara  itu  pada  tahun  2016  ternyata  persentase kedatangan  pengunjung  mahasiswa  terus  mengalami  penurunan  dengan  persentase
69,90%.Sedangkan  persentase  kedatangan  pengunjung  karyawan  dan  umum  semakin mengalami peningkatan.
Berdasarkan  dari  uraian  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  persentase  pengunjung karyawan  dan  umum  dari  tahun  ke  tahun  mengalami  kenaikan.  Sedangkan  persentase pengunjung  mahasiswa  dari  tahun  2014-2016  semakin  mengalami  penurunan  yang signifikan.  Beberapa  keluhan  pengunjung  terhadap  fasilitas  perpustakaan  adalah kecepatan hotspot/ Wifi masih rendah, sumber referensi yang ada masih belum mencukupi dan tergolong lama, serta belum tersedianya toilet perpustakaan.
Melihat  jumlah  pengunjung  yang  semakin  menurun,  maka  pegawai  perpustakaan harus  berusaha  meningkatkan  kinerjanya  agar  pengunjung  merasa  puas  dan  mau berkunjung  kembali  karena  setiap  pengunjung  mempunyai  penilaian  sendiri  terhadap pelayanan yang di terima. Untuk mengetahui apakah pengelola perpustakaan Universitas IBA  sudah  memberikan  pelayanan  yang  sesuai  dengan  harapan  pengunjung,  maka berdasarkan fenomena di atas penulis tertarik untuk meneliti lebih jauh
1. Bagaimana  pengaruh  kualitas  pelayanan  ( releability,  responsivness,  assurance, empathy  dan  tangible) baik  secara  simultan  maupun  parsial  terhadap  kepuasan pengunjung Perpustakaan Universitas IBA Palembang ?
2. Dimensi kualitas pelayanan ( releability, responsivness, assurance, empathy dan tangible) manakah yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pengunjung pengguna jasa Perpustakaan Universitas IBA Palembang

## KAJIAN TEORITIS

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  perpustakaan,  dapat  dilihat  jika  pemustaka  puas  dengan pelayanan  yang diberikan oleh perpustakaan,  maka sudah tentu pelayanan  perpustakaan akan dianggap  berkualitas.Menurut  Tjiptono &Chandra  (2011 :164) kualitas  merupakan suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses  dan lingkungan  yang  memenuhi  harapan.  Adapun  pengertian  pelayanan  menurut  Tjiptono &Chandra  (2011  :  17)  pelayanan  merupakan  aktifitas,  manfaat  untuk  kepuasan  yang ditawarkan  untuk  dijual,  sedangkan  Menurut  Kotler  &  Keller  (2009:36)Jasa/layanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak ke pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Sementara itu  pengertian kualitas pelayanan  menurut Kaihatu. (2008) :“Kualitas pelayanan  merupakan  dasarbagi  pemasaran  jasa,  karena  inti  produk  yangdipasarkan adalah  suatu  kinerja  (yang  berkualitas),  dan  kinerjalah  yang  dibeli  oleh  pelanggan, olehkarena itu kualitas kinerja pelayanan merupakan dasarbagi pemasaran jasa.”
Dimensi  kualitas  pelayanan  menurut  Tjiptono  &Chandra  (2011  :  198)  terdapat lima  dimensi  utama  yang  disusun  sesuai  urutan  tingkat  kepentingan  relatifnya  yaitu  : Reliability, Responsiveness, Assurances, Emphaty, Tangible

## Kepuasan Konsumen
Sekarang  ini  perhatian  perusahaan  atau  organisasi  yang  menyediakan jasaterhadap kepuasan konsumen semakin tinggi. Sama halnya dengan perusahaan, setiap perpustakaan  juga  memilki  tujuan  yang  sama  yakni  pelayanan  yang  diberikan  semata- mata untuk memuaskan pengunjung. Ketika pengunjungmerasa puas atas pelayanan yang diberikan  perpustakaan,  maka  peluang  perpustakaan  memperoleh  keuntungan  semakin besar  karena  pengunjung  akan  berkunjung  kembalike  perpustakaan  begitu  pula sebaliknya.
Menurut  Kotler  dalam  Lupiyoadi  (2013:228)  bahwa  “kepuasan  merupakan tingkat  perasaan  dimana  seseorang  menyatakan  hasil  perbandingan  atas  kinerja  produk jasa yang diterima dengan yang diharapkan”. Sementara itu menurut Cadotte, Woodruff &  Jenkins  dalam  Tjiptono  &  Chandra  (2011  :  295)  “Kepuasan  dikonseptualisasikan sebagai perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk”
Apabila kinerja yang ada, berada di bawah harapan maka konsumen akan merasa kecewa. Sebaliknya, bila kinerja berada di atas harapan, maka konsumen akan merasa puas. Jadi dapat di lihat bahwa, kepuasan konsumen dipengaruhioleh harapan konsumen dan kinerja perusahaan.
Dari  berbagai  argument  tersebut,  maka  dapat  di  simpulkan  bahwa  kepuasan konsumen  merupakan  suatu  kondisi  yang  di  tunjukan  kepada  konsumen  setelah menggunakan  jasa  atau  pelayanan  tersebut.  Bila  responnya  positif  maka  konsumen merasa  puas  dan  akan  melakukan  transaksi  ulang.  Namun  sebaliknya,  bila  konsumen merasa tidak senang atau kecewa terhadap pelayanan yang di terimanya, maka konsumen tergolong tidak puas dan mempunyai image negative terhadap pelayanan tersebut.

## Faktor Utama dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen
Menurut  Lupiyoadi  dalam  Ida  Manulang  (2008  :  35)Dalam  menentukan  tingkat kepuasan  konsumen,  ada  lima  faktor  utama  yang  harus  diperhatikan  oleh  perusahaan yaitu:
a. Kualitas  produk,  konsumen  akan  merasa  puas  bila  hasil  evaluasi  mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan, terutama untuk industri jasa. Konsumen  akan merasa puas bila mereka  mendapatkan  pelayanan  yang  baik  atau  yang  sesuai  dengan  yang diharapkan.
c. Emosional,  konsumen  akan  merasa  bangga  dan  mendapatkan  keyakinan  bahwa orang  lain  akan  kagum  terhadap  dia  bila  menggunakan  produk  dengan  merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
e. Biaya,  konsumen  yang  tidak  perlu  mengeluarkan  biaya  tambahan  atau  tidak  perlu membuang  waktu  untuk  mendapatkan  suatu  produk  atau  jasa  cenderung  puas terhadap produk atau jasa itu.

## Mengukur Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dalamTjiptono dan Chandra ( 2011 :314)ada beberapa metode  yang dapat di gunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan yaitu:
1. Sistem keluhan dan  saran. Setiap organisasi  yang berorientasi pada pelanggan perlu menyiapkan kesempatan dan akses  yang  mudah dan  nyaman  bagi para pelangganya untuk  menyampaikan  saran,  kritik,  pendapatan,  dan  keluhan  mereka.  Media  yang biasa  digunakan  biasanya  berupa  kotak  saran  yang  di  tempatkan  di  lokasi  strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, websites dan lain-lain.
2. Ghost  shooping  ( mystery  shoping ).  Salah  satu  cara  memperolah  gambaran mengenai  kepuasan pelanggan  adalah dengan  mempekerjakan  beberapa orang ghost shopper untuk  berperan  atau  berpura-pura  sebagai  pelanggan  potensial  produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta  berinteraksi dengan staf penyedia  jasa dan menggunakan  jasanya.  Kemudian  mereka  membuat  laporan  berkasnya  dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
3. Lost  customer  analysis  .  Penyedia  jasa  dapat  menghubungi  para  pelanggan  yang telah berhenti membeli atau yang telah berpindah agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.
4. Survey  kepusan  pelanggan.  Sebagian  besar  riset  kepuasan  pelanggan  di  gunakan dengan  menggunakan survey ,  baik survey melalui  pos,  telepon,  e-mail, websiter maupun  wawancara  langsung.  Melalui survey ,  perusahaan  akan  memperolah tanggapan  dan  balikan  secara  langsung  dari  pelanggan  dan  juga  memberikan  kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

## METODE PENELITIAN
Desain  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  Deskriftif  dan  Verifikatif. Penelitian  Deskritif dilakukan  untuk  memperoleh  gambaran  tentang  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pengunjung pengguna jasa Perpustakaan Universitas IBA. Sedangkan Penelitian Verifikatif dilakukan untuk menghasilkan informasi  ilmiah melalui pengujian hipotesis dengan menggunakan perhitungan-perhitungan statistik.
Subjek  penelitian  ini  adalah  s eluruh  pengunjung  pengguna  jasa  Perpustakaan Universitas IBA  yang  meliputi  mahasiswa, dosen dan umum (karyawan dan  mahasiswa diluar  Universitas  IBA). Populasi  dalam  penelitian  ini  sebanyak  211  yaitu  rata2 pengunjung  perpustakaan  setiap  bulan.  Dengan  tingkat  kesalahan  10%  maka  sampel didapat sebanyak 125 orang yang terdiri mahasiswa 85 orang, dosen 4 orang, karyawan 4 orang dan umum 35 orang.
Data  yang  digunakan  adalah  data  primer  yaitu  dari  kuesioner  yang  diberikan  kepada pengunjung  dan  wawancara  dengan  kepala  perpustakan  dan    pengelola  serta  data sekunder dari perpustakaan UIBA . Skala yang digunakan peneliti dalam kuisioner adalah Skala  Likert . Teknik pengambilan  sampel  menggunakan  non probability sampling yaitu pengambilan  sampel  dilakukan  secara  aksidental (accidental  sampling )  dengan  alasan kemudahan  dalam  pengambilan  data  dipandang  orang  yang  ditemui  itu  cocok  sebagai sumber data.
Model  kerangka  pemikiran  dikembangkan  untuk  mengetahui  faktor-faktor kualitas pelayan  yang  secara  langsung  maupun tidak  langsung  mempengaruhi  kepuasan pengunjung.
Indikator dari kualitas pelayanan adalah:
1. Reliabilitas,
2. Daya Tanggap,
3. Jaminan,
4. Empati dan
5. Bukti Fisik.
Untuk  Reliabilitas    yang  menjadi  indikatornya  adalah:  pelayanan  perpustakaan, pelayanan yang baik saat kesan pertama, prosedur pelayanan, Untuk Daya Tanggap yang menjadi  indikator  adalah  Siap  dan  tanggap,  Respon  pegawai,  Ketanggapan  pegawai, Memberikan Pelayanan yang cepat. Untuk Jaminan yang menjadi indikator adalah Rasa percaya, Rasa aman dan nyaman, Sopan dan sabar dalam melayani pengunjung, Pegawai
memiliki  pengetahuan  dan  keterampilan.  Untuk  Empati  yang  menjadi  indikator  adalah: mengutamakan kepentingan pengunjung, mampu memahami masalah para pengunjungnya,  perhatian  personal  kepada  pengunjung,  waktu    beroperasi  (jam pelayanan)  yang  sesuai. Dan untuk  Bukti  Fisik  yang  menjadi  indikator adalah:  Fasilitas Fisik, Penampilan pegawai, sarana dan prasana

## Indikator Kepuasan Pengunjung adalah
1. Keamanan perpustakaan sesuai dengan tingkat harapan pengunjung
2. Kenyamanan perpustakaan sesuai dengan harapan pengunjung
3. Pelayanan sesuai dengan harapan pengunjung.
Teknik  analisis  yang  digunakan  adalah  analisis  regresi  linear  berganda  untuk  menguji ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari : kehandalan (reliability) , daya  tanggap (responsivess), jaminan (assurance), empati (empathy) ,  berwujud (tangibles) terhadap kepuasan konsumen (Y), yang  dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
Y = a + b 1 .X 1 + b 2 .X 2 + b 3 .X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e
Dimana :
Y  = Kepuasan Konsumen a   = Konstanta X 1 = Kehandalan
X 2 = Daya tanggap
X 3 = Jaminan
X 4 = Empati
X 5 = Berwujud (Bukti Fisik)
e    = standart error
b 1 , b 2 , b 3 , b 4 , b 5 = koefisien regresi

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## 1. Uji Normalitas
Uji  normalitas  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  data  yang  di  ambil  berasal dari  populasi  yang  berdistribusi  normal  atau  tidak (Noor,  2011  :  174). Pengujian  ini
dapat  dilakukan  dengan  cara  melihat histogram dan  normal probability  plots .  Model regresi  yang  baik  adalah  berdistribusi  normal  atau  mendekati  nol.  Dari  hasil  uji normalitas  dengan  menggunakan  SPSS  dapat  diketahui  bahwa  nilai  Kolmogorov- Smirnov  adalah  sebesar  0,677.  Sedangkan  nilai  Asymp.  Sig.  (2-tailed)  pada  tabel  One- Sample  Kolmogorov-Smirnov  Test  adalah  lebih  besar  daripada  0,05  (0,749>  0,05). Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa residual terdistribusi secara normal.

## Pengujian Gejala Heteroskedastisitas
Gejala  heteroskedastisitas  bertujuan  untuk  mendeteksi  keragaman  dari  selisih  nilai pengamatan  dan  pendugaan  harus  sama  untuk  semua  nilai  pendugaan  Y.  Gejala Heteroskedastisitas  dapat  diuji  dengan  melihat  pola  titik-titik  tertentu  pada  scatter  plots regresi.  Metodenya  yaitu  dengan  cara  membuat  grafik  plot  antara  (ZPRED)  dengan (SRESID).  Hasil  pengujian  dengan  scatterplots  menunjukkan  bahwa  tidak  ada  pola tertentu karena titik  menyebar tidak beraturan diatas dan dibawah sumbu 0 pada sumbu Y, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak memiliki gejala heteroskedastisitas

## Pengujian Gejala Autokorelasi
Menurut  Singgih  Santoso  dalam  Rustandi(2013  :  67)  “  Tujuan  Uji  Autokorelasi adalah  untuk  mengetahui  apakah  dalam sebuah  model regresi  linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). Untuk mendeteksi gejala autokorelasi dapat dilakukan dengan pengujian Durbin-Watson ( d ).  Hasil  pengujian  terhadap  gejala  autokorelasi  dapat  dilihat  pada  kolom d (Durbin- Watson)  diperoleh  nilai d sebesar  1,026,  dimana  nilai  1,026  berada  diantara  -2  sampai +2. Menurut Singgih Santoso dalam Rustand i (2013 : 67) jika nilai DW (Durbin-Watson) terletak diantara -2 sampai +2 berarti tidak ada autokorelasi.

## Pengujian Gejala Multikolinearitas
Uji  Gejala  Multikolonieritas  bertujuan  untuk  menguji  atau  mendeteksi  apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas  (independen) satu dengan variabel bebas lainnya. Model regresi yang baik seharusnya  tidak terjadi korelasi antara variabel  bebas  (independen).  Jika  hal  ini  terjadi  maka  variabel  independen  tidak  layak digunakan untuk mempengaruhi variabel dependen. Pendeteksian terhadap
multikolinearitas  dapat  dilakukan  dengan  melihat  nilai Variance  Inflating  Factor (VIF) dari  hasil  analisis  regresi.  Jika  nilai  VIF  >  10  terdapat  gejala  multikolinearitas  yang tinggi ( Sanusi, 2013 :136).
Berdasarkan  hasil  pengujian  terhadap    gejala  multikolinearitas,  diketahui  bahwa nilai VIF pada Variabel X 1 (Kehandalan) yaitu 9,589, Variabel X 2 (Daya Tanggap) 9,194, Variabel X 3 (Jaminan) 6,309, Variabel X 4 (Empati) 9,204 dan Variabel X 5 (Bukti Fisik) sebesar  3,039.  Dimana  nilai  VIF  dari  kelima    variabel  tersebut  lebih  kecil  daripada  10. Dengan demikian, model terbebas dari gejala multikolinearitas.

## Pengujian Hipotesis
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  regresi  linear  berganda,  maka  pengujian hipotesis akan menggunakan uji F (pengujian secara simultan) dan uji t (pengujian secara parsial).  Pengujian  hipotesis  ini  dilakukan  agar  pendugaan  yang  sudah  ditetapkan sebelumnya dapat diketahui kebenarannya.

## Uji F (Simultan)
Uji F atau uji model adalah uji seluruh koefisien regresi secara serempak (Sanusi, 2013  :  137).  Uji  F  bertujuan  untuk  melihat  apakah  terdapat  pengaruh  secara  simultan variabel  independen  berganda  terhadap  variabel  dependen.  Pengujian  ini  dapat  dilihat pada nilai F pada tabel anova. Jika F hitung lebih besar dari F tabel , maka hipotesis diterima atau dapat dilihat dari nilai probabilitas, jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 maka terdapat pengaruh secara bersama-sama baik kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap kepuasan pengunjung,
Berikut gambaran mengenai hipotesis yang akan diuji :
Ho1  : Tidak  Terdapat  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pengunjung Pengguna Jasa Perpustakaan Universitas IBA Palembang
Ha1  : Terdapat  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pengunjung Pengguna Jasa Perpustakaan Universitas IBA Palembang
Berdasarkan pengujian hipotesis dengan menggunakan uji F, dapat diketahui bahwa nilai F hitung pada tabel ANOVA lebih besar dari F tabel [n – k – 1], (599,699>2,29). Atau dengan melihat nilai (Sig.) yang lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05) dan juga dapat dilihat  pada gambar  4.6  kurva  hipotesis  secara  bersama-sama  (simultan)  tampak  jelas  bahwa  Ho ditolak  dan  akan  menerima  H1.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  secara  simultan  atau
bersama-sama  variabel  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati  dan  bukti  fisik mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengunjung.

## Uji t (Parsial)
Ujit  t  bertujuan  untuk  melihat  apakah  terdapat  pengaruh  pada  masing-masing variabel  independen  (X)  terhadap  variabel  dependen  (Y).  Berdasarkan  pengujian hipotesis dengan menggunakan uji t, berikut keputusan yang dapat diambil :
1. X 1 (Kehandalan), diperoleh nilai t hitung pada variabel X 1 yaitu lebih kecil dari t tabel [n – k +1], (2,850 > 1,980) dan (Sig.) > 0,05 (0,005> 0,05).Ini berarti hipotesis dari Ho1 ditolak,  hal  ini  membuktikan  bahwa  variabel  kehandalan  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pengunjung.
2. X 2 (Daya Tanggap), diperoleh nilai t hitung pada variabel X 2 yaitu lebih besar dari t tabel [n – k +1], (3,921 > 1,980) dan (Sig.) < 0,05 (0,000 < 0,05). Ini berarti hipotesis dari Ho2  ditolak,  hal  ini  membuktikan  bahwa  variabel  daya  tanggap  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung.
3. X 3 (Jaminan), diperoleh nilai t hitung pada variabel X 3 yaitu lebih besar dari t tabel [n – k +1],  (3,209>  1,980)  dan  (Sig.)  <  0,05  (0,002<  0,05).  Ini  berarti  hipotesis  dari  Ho3 ditolak,  hal  ini  membuktikan  bahwa  variabel  jaminan  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pengunjung.
4. X 4 (Empati), diperoleh  nilai t hitung pada  variabel  X 4 yaitu  lebih  besar  dari t tabel [n  –  k +1],  (7,740>  1,980)  dan  (Sig.)  <  0,05  (0,000<  0,05).  Ini  berarti  hipotesis  dari  Ho4 ditolak, hal ini membuktikan bahwa variabel empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung.
5. X 5 (Bukti Fisik), diperoleh nilai t hitung pada variabel X 5 yaitu lebih besar dari t tabel [n – k +1], (3,185> 1,980) dan (Sig.) < 0,05 (0,002< 0,05). Ini berarti hipotesis dari Ho5 ditolak,  hal  ini  membuktikan  bahwa  variabel  kehandalan  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pengunjung
Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa variabel X 1 (Kehandalan), X 2 (Daya Tanggap),X 3 (Jaminan), X 4 (Empati)dan X 5 (Bukti Fisik) berpengaruhsignifikan terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan  hasil  pengujian  uji  t  (parsial)  pada  penelitian  ini,  maka  variabel  X 4 (empati)  merupakan  variabel  yang  berpengaruh  palingdominan  terhadap  kepuasan pengunjung  karena  variabel  tersebut  mempunyai  nilai  t hitung yang  paling  besar  jika dibandingkan  dengan  variabel  lainnya,  yaitu  sebesar  7,740dan  nilai  (Sig.)  yang  paling kecil yaitu sebesar 0,000.

## Koefisien Determinan dan Koefisien Korelasi
Koefisien determinan (R 2 ) dan koefisien korelasi  (r 2 ) memiliki perbedaan dalam segi  tujuan.  Koefisien  (R 2 )  bertujuan  untuk  melihat  seberapa  besar  kemampuan  yang dihasilkan dari variabel bebas (X) menjelaskan variabel terikat (Y). Sedangkan koefisien korelasi (r 2 ) bertujuan untuk melihat seberapa besar tingkat hubungan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Untuk menentukan nilai koefisien determinan, peneliti menggunakan nilai Adjusted R Square . Dari hasil print-out SPSS diketahui nilai koefisien determinan AjustedR  Square adalah  sebesar  0,960  ini  berarti  sebesar  96%  kepuasan pengunjung  dipengaruhi  oleh  variabel  bebas  kualitaspelayanan  yang  terdiri  dari kehandalan (reliability) ,  daya  tanggap (Responsiveness) ,  Jaminan (assurance) ,  Empati
(empathy) dan  bukti  fisik (tangible), sedangkan  sisanya  sebesar  4%  dijelaskan  oleh variabel  lain  yang  tidakditeliti  dalam  penelitian  ini . Seperti  koleksi  dan  tempat/lokasi perpustakaan.
Sedangkan nilai koefisien korelasi dalam penelitian ini adalah sebesar 0,981.  Hal ini  menunjukkan  bahwa  ada  hubungan  yang  sangat  kuat  dan  signifikan  antara  kualitas pelayanan  yang  terdiridari  kehandalan (reliability) ,  daya  tanggap (Responsiveness) , Jaminan (assurance) ,  Empati (empathy) dan  bukti  fisik (tangible) dengan  kepuasan pengunjung Perpustakaan Universitas IBA.

## Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis  ini  berperan  sebagai teknik statistik  yang digunakan untuk  menguji ada tidaknya  pengaruh  kualitas  pelayanan  (X)  yang  terdiri  dari  :  kehandalan (reliability) , daya  tanggap (responsivess), jaminan (assurance), empati (empathy) ,  berwujud (tangibles) terhadap  kepuasan  konsumen  (Y).  Hasil  olahan  data  dengan  SPSS menunjukkan  hasil  nilai beta pada Unstandardized  Coefficients untuk  konstanta  = 14,172, X1 = 0,131, X2= 0,232, X3= 0,188, X4= 0,436 dan X5 = 0,235. Sehingga dapat dapat dimasukkan kedalam persamaan sebagai berikut :
Y = a + b 1 .X 1 + b 2 .X 2 + b 3 .X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e
Dimana :
Y  = Kepuasan Konsumen a   = Konstanta X 1 = Kehandalan
X 2 = Daya tanggap
X 3 = Jaminan
X 4 = Empati
X 5 = Berwujud (Bukti Fisik)
e    = standart error
b 1 , b 2 , b 3 , b 4 , b 5 = koefisien regresi
Y = 14,172 + 0,131 X 1 + 0,232 X 2 + 0,188 X 3 + 0,436 X 4 + 0,235 X 5 + e
Dari  persamaan  diatas,  maka  koefisien  regresi  yang  dapat  di  jelaskan  adalah  sebagai berikut :
1. Nilai  Konstanta  (α)  sebesar  14,172  yang  berarti  bahwa  apabila  kehandalan,  daya tanggap,  jaminan, empati dan  bukti  fisiktidak ada perubahan atau sama dengan  nol, maka variabel Y (kepuasan pengunjung) sebesar 14,172
2. Nilai  b1  (nilai  koefisien  regresi  X1)  +0,131.  Ini  berarti  bahwa  jika  terjadi  kenaikan kehandalan  satu  satuan,  maka  kepuasan  pengunjung  akan  meningkat  sebesar  0,313 dengan asumsi variabel bebas yang lain adalah tetap.
3. Nilai  b2  (nilai  koefisien  regresi  X2)  +0,232.  Ini  berarti  bahwa  jika  terjadi  kenaikan daya tanggap satu satuan, maka kepuasan pengunjung akan meningkat sebesar 0,232 dengan asumsi variabel bebas yang lain adalah tetap.
4. Nilai  b3  (nilai  koefisien  regresi  X3)  +0,188.  Ini  berarti  bahwa  jika  terjadi  kenaikan jaminan  satu  satuan,  maka  kepuasan  pengunjung  akan  meningkat  sebesar  0,188 dengan asumsi variabel bebas yang lain adalah tetap.
5. Nilai  b4  (nilai  koefisien  regresi  X4)  +0,436.  Ini  berarti  bahwa  jika  terjadi  kenaikan empati  satu  satuan,  maka  kepuasan  pengunjung  akan  meningkat  sebesar  0,436 dengan asumsi variabel bebas yang lain adalah tetap.
6. Nilai  b5  (nilai  koefisien  regresi  X5)  +0,235.  Ini  berarti  bahwa  jika  terjadi  kenaikan bukti  fisik  satu  satuan,  maka  kepuasan  pengunjung  akan  meningkat  sebesar  0,235 dengan asumsi variabel bebas yang lain adalah tetap.
Untuk melihat Pengaruh Reliability (Kehandalan), Responsiviness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati),  dan Tangible (Bukti  Fisik)  Secara  Simultan Terhadap  Kepuasan  Pengunjung  Pengguna  Jasa  Perpustakaan  Universitas  IBA  dapat dilihat  pada Model  Summmary. Nilai  koefisien  determinan Ajusted  R  Square adalah sebesar  0,960  ini  berarti  sebesar  96%  kepuasan  pengunjung  dipengaruhi  oleh  variabel bebas  kualitaspelayanan  yang  terdiri  dari  kehandalan (reliability) ,  daya  tanggap
(Responsiveness) , Jaminan (assurance) , Empati (empathy) dan bukti fisik (tangible) secara bersama-sama.Sedangkan  sisanya  sebesar  4%  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak dianalisis dalam penelitian ini. Seperti koleksi dan tempat/lokasi perpustakaan.
Untuk  melihat  secara  parsial  besarnya  pengaruh  pada  masing-masing  variabel independen Reliability  (Kehandalan),  Responsiviness  (Daya  Tanggap),  Assurance (Jaminan),  Empathy  (Empati), dan Tangible  (Bukti  Fisik) Terhadap  Kepuasan Pengunjung  Pengguna  Jasa  Perpustakaan  Universitas  IBA  dapat  dilihat  dari  hasil kombinasi  antara  pengolahan  data  pada  tabel Model  Summary dan  tabel Coefficients dengan  pembagian  tertentu  dari  masing-masing  variabel  independen  dapat  diperoleh persentase besaran pengaruh masing-masing variabel independen.
Diketahui  model  matematis  yang  terbentuk  dari  masing-masing  vaiabel  independen adalah sebagai berikut :
0,131 X 1 + 0,232 X 2 + 0,188 X 3 + 0,436 X 4 + 0,235 X 5 + e = 100%
Jika nilai e = 4% maka
0,131 X 1 + 0,232 X 2 + 0,188 X 3 + 0,436 X 4 + 0,235 X 5 = 96%
Adapun  untuk  mendapatkan  besaran  pengaruh  atau  kemampuan  untuk  masing-masing variabel independen adalah sebagai berikut :
Dari rumus diatas maka didapat pengaruh masing-masing variabel X terhadap kepuasan pengunjung perpustakaan UIBA (Y) sebagai berikut :
Reliability (X1) = 10,30 %
Responsiveness (X 2 ) = 18,22 %
Assurance (X3) = 14,77 % Emphathy (X 4 ) = 34,25 %
Tangible (X 5 ) = 18,46 %
Berdasarkan  hasil  perhitungan  di  atas,  variabel  yang  lebih  dominan  mempengaruhi kepuasan  pengunjung  pengguna  jasa  perpustakaan  Universitas  IBA  adalah  Variabel X 4 yaitu  Empati (Empathy) dengan  hasil  pengolahan  data  pada  tabel  Model  Summary regresi berganda yaitu sebesar 34,25%..
(%)𝑝𝑒𝑛𝑔𝑎𝑟𝑢ℎ𝑖𝑛𝑑𝑒𝑝𝑒𝑛𝑑𝑒𝑛 = 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖𝑘𝑜𝑒𝑓𝑖𝑠𝑖𝑒𝑛𝑣𝑎𝑟𝑖𝑎𝑏𝑒𝑙𝑖𝑛𝑑𝑒𝑝𝑒𝑛𝑑𝑒𝑛 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖𝑘𝑜𝑒𝑓𝑖𝑠𝑖𝑒𝑛𝑖𝑛𝑑𝑒𝑝𝑒𝑛𝑑𝑒𝑛 𝑥(%)𝑝𝑒𝑛𝑔𝑎𝑟𝑢ℎ

## SIMPULAN DAN SARAN .
Berdasarkan data  yang  sudah dikumpulkan dan pengujian  yang sudah dilakukan terhadap  permasalahan  yang  telah  dikemukan  sebelumnya  dalam  penelitian  ini,  maka dapat  diambil  suatu  kesimpulan  sebagai  berikut  :  (1)  Pengaruh kehandalan,  daya tanggap,  jaminan,  empati dan bukti  fisik secara  simultan  (bersama-sama)  terhadap kepuasan pengunjung pengguna jasa perpustakaan Universitas IBA sebesar 96% variabel kepuasan  pengunjung  pengguna  jasa  perpustakaan  dapat  dijelaskan  oleh  variabel kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati dan bukti  fisik .  Sedangkan  untuk  4% dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak  dianalisis  dalam  penelitian  ini,  seperti  lokasi perpustakaan.  (2)  Pengaruh kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati dan bukti  fisik secara  parsial  terhadap  kepuasan  pengunjung  pengguna  jasa  perpustakaan  Universitas IBA  Palembang  yaitu  variabel  Kehandalan  (X 1 )  sebesar  10,30%,  Daya  tanggap  (X 2 ) sebesar  18,22%,  Jaminan  (X 3 )  sebesar  14,77%,  Empati  (X 4 )  sebesar  34,25%  dan  Bukti fisik  (X 5 )  sebesar  18,46%.  Dari  lima  variabel  tersebut,  variabel  Empati  (X 4 )  sebesar 34,25% merupakan  variabel  yang paling dominan  mempengaruhi  kepuasan pengunjung pengguna jasa perpustakaan Universitas IBA.
Ini  membuktikan  bahwa  perpustakaan  telah  melakukan  pelayanan  perpustakaan dengan  baik  dan  benar.  Pelayanan  yang  telah  diberikan  seperti,  pegawai  perpustakaan telah  memberikan  perhatian  personal  kepada  pengunjung  perpustakaan,  pegawai perpustakaan  juga  mampu  memahami  masalah  yang  di  hadapi  pengunjung  saat  ke perpustakaan, pegawai perpustakaan  juga telah  melaksanakan  jam pelayanan  beroperasi yang  sesuai  dan  juga  pegawai  perustakaan  bersungguh-sungguh  megutamakan kepentingan  pengunjung  perpustakaan.  Memberikan  perhatian  pribadi  kepada pengunjung  oleh    pegawai  perpustakaan  akan  menjadi  penting  karena  kepuasan pengunjung  akantercapai  apabila  timbul  rasa  nyaman  yang  dialami  oleh  pengunjung dalammenggunakan jasa pelayanan perpustakaan yang diberikan.
Dari hasil penelitian ini disarankan bagi peneliti lanjutan dapat menambah variabel lain pada model penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Kaihatu,  S.T.(2008). Analisa  Kesenjangan  Kualitas  Pelayanan  dan  Konsume Pengunjung  Plaza  Tunjungan  Surabaya .  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Kristen Petra. Surabaya : Jurnal  Manajemen dan Kewirausahaan , Vol.10, No. 1: pp. 66- 83.
Kotler, P dan Keller K.L.(2009). Manajemen Pemasaran . Edisi ke-13. Jilid
1. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kotler, P dan Keller K.L.(2009). Manajemen Pemasaran . Edisi ke-13. Jilid
2. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat.(2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi ke-3. Jakarta: Salemba Empat.
Noor,  Djuliansyah.(2011). Metodologi  Penelitian. Edisi  1.  Jakarta  :  Penerbit  :

## KENCANA
Putra. R.P. Analisis Pengaruh DimensiKualitas  Pelayanan TerhadapTingkat Kepuasan Pengguna  Perpustakaan  Dengan  Berbasis  Komputer. Universitas  Bina  Nusantara. Jakarta.
Rustandi.  (2013). Pengaruh  Intellectual  Capital  Terhadap  Kinerja  Keuangan  Pada Perusahaan Retail YangTerdaftar Pada Bursa Efek Indonesia (BEI) Pada Tahun 2009-2011 . Universitas Pendidikan Indonesia.
Sugiyono.(2004). Statistika Untuk Penelitian. (Cetakan Kelima), Bandung. Penerbit : CV Alfabeta.
Tjiptono  dan  Chandra.  (2011). Service,  Quality  &  Satisfaction. Edisi  3.  Yogyakarta. Penerbit : Andi Yoyakarta
Vapla.  Stankova.  (2013). Institutionalization  of  Marketing  in  Hospitals  in  the  Czech
Republic . Journal of Competitiveness, Vol. 5, Issue 3, pp. 46-59.
Ramdan. A.M. “ Hubungan Kualitas Jasadan KepuasanKonsumen ”.
http://asep-m-ramdan.blogspot.com . (diakses September 22, 2014).