Bisnis Dan Iptek | Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pasundan Bandung

## PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

## (SURVEY PADA SALAH SATU PENYEDIA JASA INTERNET DI KOTA BANDUNG)
Dessy Riyani 1 , Irena Larashati 2 , Dudung Juhana 3
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pasundan, Bandung 1,2,3
Email: dessyriyan@gmail.com 1 , laras@stiepas.ac.id 2 , dudung@stiepas.ac.id 3

## Abstract
The results of this study were carried out to know the effect of  price and service quality  on  customer  satisfaction.  The  study  used  a  survey  approach  to  internet service  customers  as  many  as  100  people  in  the  city  of  Bandung.  Based  on research  using  path  analysis,  it  appears  that  the  price  variable  has  a  direct influence  of  14.7%.  The  indirect  effect  through  the  service  quality  variable  is 13.1%,  the  total  effect  is  27.9%.  On  the  other  hand,  service  quality  variables directly influence 32.1%. The indirect effect through the variable price is 13.1%, the total effect is 45.2%. The coefficient of determination (R-square) relationship expressed in the percentage of the contribution of all independent variables price and  service  quality  in  determining  customer  satisfaction  variables  is  73.1%.  In comparison, other factors that affect customer satisfaction not examined shown by the value Є = 0.269 Or 26.9%. The recommendation is that the company should further improve the quality of the internet and other products to improve customer satisfaction.
Keywords: price, service quality, customer satisfaction.

## Abstrak
Hasil  penelitian  ini  dilakukan  dengan  tujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  harga dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Penelitian  menggunakan pendekatan survey terhadap pelanggan layanan jasa internet  sebanyak 100 orang di  kota  bandung.  Berdasarkan  penelitian  dengan  menggunakan  analisis  jalur,

## Riyani, Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan
Bisnis Dan Iptek | Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pasundan Bandung
terlihat  bahwa  variabel  harga  mempunyai  pengaruh  langsung  sebesar  14,7  %. Pengaruh tidak langsung melalui variabel kualitas pelayanan sebebsar 13,1 % total pengaruhnya  sebesar  27,9%.  variabel  kualitas  pelayanan  mempunyai  pengaruh langsung  sebesar  32,1  %.  Pengaruh  tidak  langsung  melalui  variabel  harga sebebsar  13,1  %  total  pengaruhnya  sebesar  45,2%.  Hasil  hubungan  keofisien determinasi  (Rsquare)  yang  dinyatakan  dalam  presentase  besarnya  kontribusi semua  variabel  bebas  yaitu  harga  dan  kualitas  pelayanan  dalam  menentukan variabel  kepuasan  pelanggan  adalah  sebesar  73,1%  sedangkan  faktor  lain  yang mempengaruhu  kepuasan  pelanggan  yang  tidak  diteliti  ditunjukan  oleh  nilai  Є= 0,269 atau 26,9%. Rekomendasi yang dapat diberikan yaitu sebaiknya perusahaan lebih  meningkatkan  kualitas  internet  dan  produk  lainnya  guna  meningkatkan kepuasan pelanggan yang lebih baik.
Kata Kunci: harga, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan.

## PENDAHULUAN
Pada  era  globalisasi  sekarang  ini,  telekomunikasi  memiliki  peranan  yang  sangat penting.  Melalui  teknologi-komunikasi,  manusia  dapat  saling  tukar  menukar informasi dari jarak jauh dengan waktu yang relatif cepat dan efisien. Pemerintah menyatakan  bahwa  aspek  telekomunikasi  diselenggarakan  dengan  tujuan  untuk mendukung  persatuan  dan  kesatuan  bangsa,  meningkatkan  kesejahteraan  dan kemakmuran  rakyat  secara  adil  dan  merata,  mendukung  kehidupan  ekonomi  dan kegiatan  pemerintahan,  serta  meningkatkan  hubungan  antarbangsa,  menjadi pedoman  untuk  mengembangkan  teknologi-komunikasi  sebaik-baiknya  dan bermanfaat bagi setiap manusia.
Melihat kemungkinan tersebut salah satu penyelenggara jasa internet di Indonesia memberikan  layanan  pada  internet,  telepon  rumah,  dan  telivisi  berbayar  dengan menggunakan  layanan  digital  terdepan  menggunakan  teknologi  fiber  optic  yang menawarkan berbagai layanan.
Dari layanan tersebut seharusnya memberikan  keuntungan  bagi  para  pelanggan  Indihome.  Namun  peneliti mengamati  terdapat  berbagai  respon  negatif  dari  para  pelanggan,  seperti  Harga yang terus naik namun kualitas yang tetap sama.
Melihat  hal  itu,  peneliti  melakukan  pencarian  informasi  lebih  dalam  dengan melakukan  pencarian  pada  Internet.  Peneliti  mendapatkan  berbagai  respon negative  dari  pengguna,  salah  satunya  dapat  dilihat  dari  berbagai  keluhan pelanggan  pada  akun  Instagram  perusahaan.  Untuk  mengetahui  lebih  lanjut peneliti melakukan wawancara dan pra survey terhadap 25 orang pelanggan  yang menunjukkan  adanya  keluhan  pelanggan  dapat  dilihat  masalah  –  masalah  yang dikeluhkan pelanggan dimana harga tidak sesuai kualitas mendapatkan persentase

## Riyani, Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan
Bisnis Dan Iptek | Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pasundan Bandung
tertinggi  yaitu  28  %.  Data  prasurvey  menunjukkan  bahwa  beberapa  dimensi kualitas  pelayanan  Skor  dimensi  kehandalan  dan  skor  dimensi  jaminan  menjadi skor terendah yaitu 70 (18,56%), kemudian kesigapan dengan presentase 19,62 %, Empati  dengan  presentase  20,42  %,  dan  yang  terakhir  fasilitas  dan  pegawai dengan  presentase  22,81  %.  Dengan  diperoleh  data  tersebut  menunjukan  bahwa masalah pada kualitas pelayanan yaitu kehandalan dan jaminan.
Kualitas  pelayanan  merupakan  tolak  ukur  dalam  menentukan  kepuasan  atau tidaknya  seorang  pengguna  jasa,  karena  melalui  kualitas  pelayanan  akan  dapat menilai kinerja dan merasakan puas atau tidaknya pelanggan dengan layanan yang diberikan  penyedia  jasa.  Dalam  hal  ini  pelanggan  tidak  menerima  layanan  yang sesuai  harpannya.  Seperti  halnya  kualitas  pelayanan  menurut  Parasuraman, Zeithaml  &  Berry  (1988)  dan  Saroha  &  Diwan  (2017)  terdapat  faktor  yang mempengaruhi sebuah layanan adalah expected service (layanan yang diharapkan) dan perceived service (layanan yang di terima). Jika layanan yang diterima sesuai bahkan  dapat  memenuhi  apa  yang  di  harapkan  maka  jasa  dapat  dikatakan  baik atau  positif.  Jika Perceived  service melebihi expected  service maka  kualitas pelayanan  dipersepsikan  sebagai  kualitas  ideal.  (Suhidayat,  Affandi  &  Sidharta, 2016)  Sebaliknya  apabila  perceived  service  lebih  jelek  dibandingkan expected service maka kualitas pelayanan dipersepsikan negatif atau buruk.
Kegiatan  pemasaran  saat  ini  dianggap  menjadi  bagian  yang  terpenting  dalam kegiatan  yang  dilakukan  oleh  suatuu  perusahaan,  hal  ini  dikarenakan  pemasaran merupakan  cara  utama  yang  dilakukan  perusahaan  dalam  menjual  produk  atau jasa  yang  dihasilkannya.  Faktor  harga  sangat  erat  kaitannya  dengan  kepuasan pelanggan dengan harga yang terjangkau, harga bersaing dan harga sesuai kualitas yang diberikan oleh perusahaan dapat menjadi sarana dalam kepuasan pelanggan. Pada  jaman  yang  semakin  maju  ini,  masyarakat  membutuhkan  layanan  internet dan  fiber  optic  dengan  harga  terjangkau  dan  memiliki  kualitas  baik.  Menurut Zhong  &  Moon  (2020)  dan  Popp  &  Woratschek  (2017)  seorang  konsumen cenderung  akan  membeli  suatu  jasa  atas  evaluasi  harga  serta  nilai  produk pembanding sejenis lainnya.
Menurut  Parasuraman,  Zeithaml  &  Berry  (1988)  dan  Abdullah,  Hamir,  Nor, Krishnaswamy  &  Rostum  (2018)  menyatakan  bahwa  terdapat  lima  perspektif mengenai  kualitas,  salah  satunya  yaitu  bahwa  kualitas  dilihat  tergantung  pada orang  yang  menilainya,  sehingga  produk  atau  jasa  yang  paling  memuaskan preferensi  seseorang  merupakan  produk  atau  jasa  yang  berkualitas  paling  tinggi. (Almohaimmeed,  2017)  Kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  kebijakan  penting untuk  meningkatkan  daya  saing  agar  memberikan  kepuasan  pelanggan.  Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan pelanggan.

## Riyani, Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan
Bisnis Dan Iptek | Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pasundan Bandung
Berdasarkan  pada  fenomena  yang  telah  diuraikan  sebelumnnya  maka  peneliti merumuskan  masalah  seberapa  besar  pengaruh  harga  dan  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Adapun  tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui besarnya pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  dalam  setiap  pembuatan  karya  ilmiah  mutlak  diperlukan, karena  merupakan  cara  untuk  mengumpulkan  data  yang  dibutuhkan  serta  dapat memberikan  gambaran  kepada  peneliti  bagaimana  langkah-langkah  penelitian dilakukan sehingga permasalahan tersebut dapat terpecahkan.
Pendekatan pada penelitian ini adalah penelitian kuantitatif  yaitu penelitian  yang di  fokuskan  pada  kajian  fenomena  objektif  untuk  dikaji  secara  kuantitatif Selanjutnya,  metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah metode  deskriptif  dan  verifikatif.    Responden  yang  digunakan  untuk  menjawab rumusan  masalah  sebanyak  100  pelanggan  yang  menggunakan  jasa  layanan internet pada salah satu penyedia jasa internet di Kota Bandung.
Operasional variabel dalam penelitian ini variabel independen dalam penelitian ini adalah  Harga  (X1)  dan  Kualitas  Pelayanan  (X2).  Adapun  yang  menjadi  variabel dependen dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan (Y).
Setelah  dilakukan  survey  maka  peneliti  melakukan  rekapitulasi  jawaban responden serta melakukan coding berdasarkan keperluan penelitian. Selanjutnya peneliti  melakukan  uji  kualitas  data  yang  kemudian  baru  dilakukan  analisis  data dengan menggunakan analaisis jalur.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  pada  analisis  deskriptif  diketahui  bahwa  gambaran  mengenai  harga mendapat  penilaian  pada  kategori  cukup  baik  dengan  nilai  skor  rata-rata  2,98. Dengan  demikian  responden  pada  umumnya  memberikan  penjelasan  cukup  baik terhadap  pernyataan  variabel  Harga.  Hasil  penelitian  memberikan  gambaran mengenai kualitas pelayanan mendapat penilaian pada kategori cukup baik dengan nilai  skor  rata-rata  3,26.  Hasil  penelitian  memberikan  gambaran  mengenai kepuasan  pelanggan  mendapat  penilaian  pada  kategori  cukup  baik  dengan  nilai skor  rata-rata  3,11.  Dengan  demikian  responden  pada  umumnya  memberikan penjelasan cukup baik terhadap pernyataan variabel kepuasan pelanggan.
Berdasarkan pada  perhitungan diketahui  bahwa  korelasi antar variabel  penelitian mempunyai  hubungan  antara  Harga  (X1)  dan  Kualitas  Pelayanan  (X2)  sebesar
Bisnis Dan Iptek | Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pasundan Bandung
0,603  dan  berada  pada  kategori  Keeratan  yang  Kuat.  Adapun  perhitungan koefisien  jalur  diketahui  bahwa  variabel  Harga  (X1)  mempunyai  koefisien  jalur sebesar  0,384  (beta)  dan  Variabel  kualitas  pelayanan  mempunyai  koefisien  jalur sebesar  0,567  (beta).  dikarenakanIndihome  Perusahaan  yang  bergerak  dalam bidang  penjualan  jasa,  kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  yang  tidak  bisa ditinggalkan  sehingga  kualitas  pelayanan  lebih  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan dibandingkan  harga  sehingga dapat  diperoleh persamaan jalur sebagai berikut :
Y = 0,384 X1+ 0,567 X2 + ε
Dan dapat digambarkan sebagi berikut:
Gambar 1. Hasil perhitungan
Jika  dihitung  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsungnya  dapat  dijelaskan  pada tabel 1 berikut ini:
Tabel 1. Perhitungan Pengaruh Variabel Penelitian
Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui  bahwa  harga  mempunyai  pengaruh  yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan hasil koefisien regresi

## Riyani, Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan
Bisnis Dan Iptek | Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pasundan Bandung
sebesar  0,384  artinya  bahwa  harga  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan indihome  di  kota  bandung.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  H1  diterima,  artinya variabel harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  hasil  penelitian  menghasilkan  hasil  bahwa  kualitas  pelayanan mempunyai  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan dengan  hasil  koefisien  regresi  sebesar  0,567  artinya  bahwa  kualitas  pelayanan dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  indihome  di  kota  bandung.  Hal  ini menunjukan bahwa H1 diterima, artinya variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  hasil  penelitian  menghasilkan  hasil  bahwa  harga  dan  kualitas pelayanan  mempunyai  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  dengan  hasil  total  pengaruh  sebesar  0,731  artinya  bahwa  harga  dan kualitas  pelayanan  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  indihome  di  kota bandung.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  H1  diterima,  artinya  variabel  harga  dan kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnnya  yang  membuktikan bahwa  terdapat  pengaruh  signifikan  harga  dan  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pelanggan  seperti  yang  dilakukan  oleh  Qalati,  Yuan,  Iqbal,  Hussain  & Ali (2019), Ali, Amin & Ryu (2016), Alzoubi & Inairat (2020), Hanaysha (2016) dan Jere & Mukupa (2018).

## KESIMPULAN
Dari  hasil  perhitugan  dapat  diberian  kesimpulan  bahwa  harga  berada  dalam kriteria cukup baik, artinya penetapan harga sudah ditetapkan secara tepat, hal ini ditandai  dengan  tanggapan  pelanggan  mengenai  harga.  sedangkan  untuk  tiap pernyataan  sendiri  bahwa  pernyataan  harga  layanan  lebih  murah  dibandingkan dengan yang lain dan berada pada kategori Cukup Baik. Dan sering memberikan potongan harga berada pada kategori tidak baik. Kualitas pelayanan berada dalam kriteria  cukup  baik,  artinya  fungsi  pelayanan  telah  dijalankan  dengan  efektif meskipun ada beberapa hal yang harus diperhatikan kembali. Kepuasan pelanggan dapat dikatakan cukup baik.
Harga  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  secara  parsial variabel  harga  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan asumsi  variabel  bebas  lainnya  konstant.  Dengan  demikian  hipotesis  yang menyebutkan  bahwa  harga  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  terbukti atau  diterima.  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan

## Riyani, Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan
Bisnis Dan Iptek | Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pasundan Bandung
pelanggan  secara  parsial  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan  asumsi  variabel  bebas  lainnya  konstant. Dengan  demikian  hipotesis  yang  menyebutkan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan terbukti atau diterima.
Harga  dan  kualitas  pelayanan  secara  bersama-sama  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan variabel harga dan variabel kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan  asumsi variabel  bebas  lainnya  konstant.  Dengan  demikian  hipotesis  yang  menyebutkan bahwa  harga  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan terbukti atau diterima.
Ada  beberapa  hal  yang  erlu  diperhatikan  oleh  perusahaan  yaitu  sebaiknya perusahaan  menetapkan  harganya  dengan  melihat  pasar  atau  pesaing  sehingga harga  yang  ditawarkan  bisa  lebih  murah  dibandingkan  pesaing  dan  perusahaan seharunya  memberikan  banyak  program  potongan-potongan  harga  kepada pelanggannya sehingga pelanggan merasa harga indihome sudah tepat. Sebaiknya perusahaan  lebih  memperhatikan  dimensi-dimensi  kualitas  pelayanan  terutama untuk call center seharusnya merespon setiap keluhan para pelanggannya dengan baik  tidak  membeda-bedakan  keluhan,  lebih  cepat  tanggap  terhadap  keluhan pelanggan  dan  lebih  memudahkan  pengaduan  pelaporan  keluhan  pelanggannya dengan  tidak  memperumit  pelanggan  sehingga  pelanggan  merasa  nyaman  dalam mengadukan  setiap  keluhannya.  Sebaiknya  perusahaan  lebih  meningkatkan kualitas internet dan produk lainnya guna meningkatkan kepuasan pelanggan yang lebih baik.

## REFERENSI
Abdullah,  D.,  Hamir,  N.,  Nor,  N.  M.,  Krishnaswamy,  J.,  &  Rostum,  A.  M.  M.
(2018).  Food  quality,  service  quality,  price  fairness  and  restaurant  re- patronage intention: The mediating role of customer satisfaction. International Journal of  Academic Research in Business and Social Sciences , 8 (17), 211-226.
Ali,  F.,  Amin,  M.,  &  Ryu,  K.  (2016).  The  role  of  physical  environment,  price perceptions,  and  consumption  emotions  in  developing  customer satisfaction  in  Chinese  resort  hotels. Journal  of  Quality  Assurance  in Hospitality & Tourism , 17 (1), 45-70.
Almohaimmeed, B. M. (2017). Restaurant quality and customer satisfaction. International Review of Management and Marketing , 7 (3) 42- 49.
Bisnis Dan Iptek | Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pasundan Bandung
Alzoubi,  H.  M.,  &  Inairat,  M.  (2020).  Do  perceived  service  value,  quality,  price fairness  and  service  recovery  shape  customer  satisfaction  and  delight?  A practical study in the service telecommunication context. Uncertain Supply Chain Management , 8 (3), 579-588.
Hanaysha,  J.  (2016).  Testing  the  effects  of  food  quality,  price  fairness,  and physical  environment  on  customer  satisfaction  in  fast  food  restaurant industry. Journal of Asian Business Strategy , 6 (2), 31-40.
Jere,  M.  G.,  &  Mukupa,  A.  (2018).  Customer  satisfaction  and  loyalty  drivers  in the Zambian mobile telecommunications industry. Journal of Business and Retail Management Research , 13 (2).
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 1988 , 64 (1), 12-40.
Popp, B., & Woratschek, H. (2017). Consumer–brand identification revisited: An integrative  framework  of  brand  identification,  customer  satisfaction,  and price image and their role for brand loyalty and word of mouth. Journal of Brand Management , 24 (3), 250-270.
Qalati,  S., Yuan,  L.,  Iqbal,  S., Hussain,  R., & Ali,  S. (2019).  Impact  of Price on Customer  Satisfaction;  mediating  role  of  Consumer  Buying  Behaviour  in Telecom Sector. International Journal of Research , 6 (4), 150-165.
Saroha, R., & Diwan, S. P. (2017). Modelling customer satisfaction and customer loyalty  in  the  frame  of  telecommunications  industry:  a  review. EuroMed Journal of Management , 2 (1), 15-37.
Suhidayat,  T.,  Affandi,  A.,  &  Sidharta,  I.  (2016).  Service  Quality  on  Customer Value;  Perspective  from  Rural  Banking  Sectors  in  Bandung, Indonesia. International  Journal  of  Academic  Research  in  Business  and Social Sciences , 6 (12), 609-616.