## ANALISIS INDEKS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LAYANAN PERENCANAAN, ANGGARAN, DAN PELAPORAN

## Sri Agustini
Biro Perencanaan BATAN, Jakarta, Indonensia agustin@batan.go.id
Abstrak:  Analisis  Indeks  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Layanan  Perencanaan,  Anggaran, dan  Pelaporan. Penelitian ini  menggunakan penelitian deskriptif dengan tujuan untuk  mengetahui kepuasan  masyarakat  terhadap  layanan  BP.  Hasil  penilaian  IKM  terhadap  pelayanan  perencanaan, anggaran dan pelaporan di BP BATAN  masuk dalam kategori Baik. Metodologi pengambilan data menggunakan  data  primer  dan  pengolahan  data  menggunakan  metode  deskriptif  kualitatif  dengan sampel sebanyak 534 responden dari 7 kegiatan yaitu kegiatan  Penyusunan Perjanjian Kinerja (PK), Penyusunan Renstra, Perencanaan PNBP, Penyusunan RKA/KL, Revisi Anggaran, Monitoring dan Evaluasi  Anggaran  dan  Kegiatan  BATAN,  dan  Pelaporan  Kegiatan  dan  Anggaran  BATAN. Diperoleh  nilai  IKM  sebesar  3,18  dengan  nilai  baik.  Hasil  analisis  menunjukkan  pelayanan Perencanaan,  Anggaran  dan  pelaporan  yang  diberikan  oleh  Biro  Perencanaan,  dari  9  indikator diteliti  ada  6  indikator  dalam  kategori  pelayanan  yang  baik  (biaya/tarif,  maklumat  pelayanan, perlaku pelaksana, kompetensi pelayanan, produk spesifikasi jenis pelayanan, dan waktu pelayanan) sementara 3 indikator lainnya tidak termasuk dalam kategori baik (pengaduan, saran, dan masukan, prosedur serta persayaratan).
Kata Kunci : Indeks Kepuasan Masyarakat, kinerja layanan, unsur pelayanan.
Abstract:  Analysis  of  Customer  Satisfaction  Index  on  Planning,  Budgeting,  and  Reporting Services.  BATAN  Planning  Bureau  as  a  government  apparatus  in  improving  the  quality  and performance  of  its  services  in  accordance  with  the  needs  of  the  community,  in  various  sectors  by conducting  a  Customer  Satisfaction  survey  with  questionnaire  dissemination  techniques  that  are delivered to the public as service users. The results of the questionnaire can be seen the weaknesses and  shortcomings  in  providing  services  to  the  community  related  to  the  technical  guidance  of planning,  budgeting  and  reporting  that  are  less  informative,  not  transparent  and  less accommodating. This needs to be done in the planning and budgeting assessment and research in 21 BATAN  work  units.  This  study  uses  descriptive  research  with  the  aim  to  determine  public satisfaction with BP services. The results of IKM's assessment of planning, budgeting and reporting services  at  BP  BATAN  are  included  in  the  Good  category.  Data  collection  methodology  uses primary  data  and  data  processing  uses  descriptive  qualitative  method  with  a  sample  of  534 respondents  from  7  activities,  namely  the  preparation  of  Performance  Agreements  (PK),  Strategic Planning,  PNBP  Planning,  RKA  /  KL  Preparation,  Budget  Revision,  Budget  Monitoring  and Evaluation  and  Activities  BATAN,  and  BATAN  Activity  and  Budget  Reporting.  The  value  of  IKM was  3.18  with  good  value.  The  analysis  shows  the  Planning,  Budgeting  and  reporting  services provided by the Planning Bureau, of the 9 indicators examined there were 6 indicators in the good service  category  (cost  /  tariff,  service  notice,  implementing  behavior,  service  competence,  product specification  type  of  service,  and  service  time)  while  the  other  3  indicators  were  not  included  in either category (complaints, suggestions, and input, procedures and requirements).
Keywords: Community Satisfaction Index, service performance, service elements.

## PENDAHULUAN
Sejalan dengan upaya pemerintah menuju reformasi birokrasi, maka pelayanan publik menjadi salah satu  tolok  ukur  kinerja  pemerintah  dalam  melayani  masyarakat.  Kinerja  pelayanan  menjadi parameter  yang  harus  diukur  untuk  menilai  tingkat  kualitas  pelayanan  (Wahyuningrum  dan Desrianti,  2009).  Pemberian  pelayanan  publik  oleh  aparatur  pemerintah  kepada  masyarakat
merupakan  implikasi  dari  fungsi  aparat  negara  sebagai  pelayan  masyarakat,  sehingga  kedudukan aparatur pemerintah dalam  pelayanan umum ( public services ) sangat strategis.  Kedudukan tersebut akan menentukan sejauhmana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat  dan  sejauhmana  negara  telah  menjalankan  perannya  dengan  baik  sesuai  dengan  tujuan pendiriannya  (Kartikaningdyah,  2012).  Kepuasan  pengguna/pelanggan  merupakan  evaluasi  purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang- kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampui harapan  pengguna  /pelanggan,  sedangkan  ketidakpuasan  timbul  apabila  hasil  yang  diperoleh  tidak memenuhi harapan pengguna/pelanggan (Engel dkk, 2012).
Badan  Tenaga  Nuklir  Nasional  (BATAN)  sebagai  lembaga  negara  memiliki  kewajiban memberikan layanan publik secara cepat, tepat dan berkualitas kepada masyarakat agar publik dapat terlayani dengan lebih baik. Oleh karena itu, BATAN mengeluarkan Standar Pelayanan Publik yang diatur  dalam  Peraturan  Kepala  BATAN  Nomor  13  tahun  2017  tentang  Standar  Pelayanan  Publik (Peraturan Kepala BATAN Nomor 13 Tahun 2017). BATAN membuka layanan kepada masyarakat untuk  mengetahui  perkembangan  iptek  nuklir  dan  pemanfaatannya  di  berbagai  bidang  (industri, energi,  kesehatan,  maerial  maju,  pertanian/peternakan).  BATAN  sebagai  aparatur  pemerintah berupaya  meningkatkan  kualitas  layanannya.  Pelayanan  publik  yang  diberikan  masih  banyak dijumpai  kelemahan  dan  kekurangan,  sehingga  belum  dapat  memenuhi  harapan  masyarakat  yang ditandai  dengan  banyaknya  keluhan  masyarakat.  Kelemahan  dan  kekurangan  tersebut  dapat menimbulkan  citra  yang  kurang  baik  terhadap  aparatur  pemerintah  (Kepala  BATAN  Nomor: 186/KA/XII/2012 2012).
Guna  mengetahui  seberapa  besar  penilaian  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Biro Perencanaan  BATAN  kepada  pelanggan,  maka  perlu  dilakukan  suatu  pengukuran  berupa  tingkat kepuasan  pelanggan  terhadap  pelayanan    perencanaan,  penganggaraan  dan  pelaporan.  Biro Perencanaan (BP) BATAN perlu melakukan pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) untuk melihat  seberapa  besar  penilaian  masyarakat  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  kepada  mereka terutama  dalam  hal  pelayanan  di  perencanaan,  penganggaran,  dan  pelaporan  setiap  tahun (Fahamsyah, 2018).  Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan  masyarakat  yang  diperoleh  dari  hasil  pengukuran  secara  kuantitatif  dan  kualitatif  atas pendapat  pelanggan.  Oleh  karena  itu,  BP  sebagai  salah  satu  penyelenggara  pelayanan  juga  terus berkomitmen  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dengan  menerapkan  Peraturan  Kepala BATAN nomor 13 tahun 2017 tentang Standar Pelayanan Publik.
Biro Perencanaan melakukan penilaian IKM ke 21 Unit Kerja BATAN untuk 7 kegiatan.  Nilai IKM  dapat  menjadi  bahan  evaluasi  terhadap  unsur  pelayanan  dalam  rangka  peningkatan  kualitas
pelayanan  publik  selanjutnya.  Pelayanan  kegiatan  yang  diberikan  kepada  unit  kerja  diantaranya adalah Penyusunan Perjanjian Kinerja  (PK), Penyusunan Renstra, Perencanaan PNBP, Penyusunan RKA/KL,  Revisi  Anggaran,  Monitoring  dan  Evaluasi  Anggaran  dan  Kegiatan  BATAN,  dan Pelaporan  Kegiatan  dan  Anggaran  BATAN.  Karena  banyaknya  unsur  pelayanan,  BP  diharuskan melakukan  pengukuran  IKM  untuk  memperoleh  gambaran  secara  obyektif  mengenai  kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang dilakukan.
Rumusan  masalah  pada  penelitian  ini  adalah  bagaimana  IKM  terhadap  layanan  perencanaan, anggaran dan pelaporan di BP terhadap 21 unit kerja di BATAN. Sedangkan tujuan penelitian adalah untuk mengukur IKM dan menganalisis kualitas layanan perencanaan, anggaran dan pelaporan di BP terhadap 21 unit kerja di BATAN sebagai  bahan masukan dalam rangka perbaikan kinerja layanan BP.

## METODE
Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif kualitatif. Penelitian deskriptif yaitu tipe yang mengumpulkan, menyusun,  menginterpretasikan, dan menganalisa  data sehingga memberikan keterangan lengkap mengenai perusahaan yang berkaitan dengan masalah yang dibahas  (Ramadhan 2004).    Pengukuran  IKM  Biro  Perencanaan  tahun  2018  mengacu  pada  Peraturan  Kepala    BATAN Nomor 13 Tahun 2017 tentang Standar Pelayanan Publik. Di dalam Peraturan tersebut mensyaratkan 9 unsur penilaian digunakan untuk menilai Pemantauan dan Evaluasi Kegiatan Litbangyasa BATAN, Penyelenggaraan PNBP, Penyusunan PK, Penyelenggaraan Raker, Penyusunan Laporan Kinerja dan Anggaran, Penyusunan RKA-KL, dan Revisi Anggaran DIPA. Survei IKM menggunakan kuesioner sebagai  alat  bantu  pengumpulan  data  kepuasan  masyarakat.  Kuesioner  disebarkan  kepada  534 responden  dari  7  kegiatan  dari  21  unit  kerja  di  BATAN.  Kuesioner  terdiri  dari  9  butir  pertanyaan yang berkaitan dengan unsur kepuasan  yang substansinya disesuaikan dengan tujuan survei.  Setiap pertanyaan memiliki 4 (empat) jawaban, namun responden hanya memilih satu jawaban yang paling tepat.  Data  yang  diperoleh  merupakan  data  primer,  yaitu  data  yang  diperoleh  langsung  dari responden melalui wawancara menggunakan kuesioner terstruktur. Data ini kemudian diolah melalui lima tahapan yakni: kodefikasi, tabulasi, kalkulasi, penilaian, dan kesimpulan.
Langkah-langkah pengolahan data dalam penghitungan nilai IKM BP adalah sebagai berikut: a.  Menginput data hasil survei/jawaban responden.
b.  Menghitung Nilai Penimbang (Npe) dengan rumus berikut ini:
unsur jumlah unsur setiap bobot = Npe
9 1 = Npe 1111 , 0 = Npe
c.   Menghitung rata-rata dari seluruh jawaban responden atas setiap pertanyaan (RNUP). d.  Menghitung nilai indeks kepuasan dari masing-masing unsur dengan rumus berikut ini:
Npe RNUP IKUP  =
c.   Menghitung IKM dengan cara menjumlahkan IKUP dari 9 unsur pelayanan.
d.  Melakukan konversi nilai IKM dengan rumus berikut ini:
25 IKM Nilai Konversi  = IKM
e.  Menginterprestasikan nilai IKM Konversi berdasarkan tabel berikut ini.
Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kerja Unit Pelayanan 1 1,00 - 1,75 25,00 - 43,75 D Tidak Baik 2 1,76 - 2,50 43,76 - 62,50 C Kurang Baik 3 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Baik 4 3,26 - 4,00 81,26 - 100,00 A Sangat Baik
Subjek  penelitian  21  Unit  Kerja  di  lingkungan    BATAN    untuk  7  kegiatan  dan  Lokasi  penelitian dilakukan  di  Biro  Perencanaan,  Kantor  Pusat  BATAN,  Jakarta.  Waktu  yang  diperlukan  untuk menyelesaikan penelitian adalah 3 bulan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Biro  Perencanaan  melakukan  koordinasi  bimbingan  teknis  perencanaan,  anggaran,  dan pelaporan  di  seluruh  unit  kerja  di  BATAN.  Penilaian  unit  kerja  terhadap  kualitas  layanan  BP menggunakan kuisioner. Pengukuran IKM BP tahun 2018 mengacu pada Peraturan Kepala BATAN Nomor  13  Tahun  2017  tentang  Standar  Pelayanan  Publik.  Di  dalam  Peraturan    tersebut mensyaratkan, 9 unsur penilaian yang digunakan untuk menilai Pemantauan dan Evaluasi Kegiatan Litbangyasa  BATAN,  Penyelenggaraan  PNBP,  Penyusunan  PK,  Penyelenggaraan  Raker, Penyusunan  Laporan  Kinerja  dan  Anggaran,  Penyusunan  RKA-KL,  dan  Revisi  Anggaran  DIPA. Responden  berasal  dari  21  unit  kerja  di  BATAN.  Jumlah  responden  berada  pada  rentang  80-90 (berbeda-beda  untuk  masing-masing  kegiatan).  Artinya,  jumlah  tersebut  telah  memenuhi  jumlah minimal yang dipersyaratkan pada Perka Nomor 13 Tahun 2017 yaitu sebanyak 534 responden. Hasil pengukuran 9 unsur Penilaian dari 534 responden untuk 7 kegiatan di 21 unit kerja. Hasil penilaian  IKM  untuk  kegiatan  Penyusunan  PK  BATAN  Tahun  2018  unsur  tertinggi  pada  ruang
lingkup  “Biaya/Tarif  Pelayanan  di  Biro  Perencanaan”  dengan  hasil  penilaian  responden  3,62. Sedangkan  unsur  terendah,  ruang  lingkup  “Persyaratan  Pelayanan  di  Biro  Perencanaan”  mencapai hasil  2,98.  Hal  tersebut  perlu  ditingkatkan  kinerja  layanan  dari  SDM  BP  melalui  bimbingan  teknis penyusunan  Penetapan  Kinerja  (PK)  dan  Penyusunan  Rencana  Strategis  (Renstra).  Dapat  dilihat dalam tabel 1 berikut.

## Tabel 1.  Penilaian IKM-Penyusunan PK BATAN Tahun 2018
Hasil  penilaian  IKM  untuk  kegiatan  Penyusunan  Renstra  BATAN  Tahun  2018  menunjukkan bahwa  unsur  tertinggi  berada  pada  ruang  lingkup  “Biaya/Tarif  Pelayanan  di  Biro  Perencanaan” dengan  hasil  penilaian  responden  3,47.  Sedangkan  unsur  terendah  adalah  ruang  lingkup  “Produk Spesifikasi  Jenis  Pelayanan  di  Biro  Perencanaan”  dengan  nilai  hasil  2,99.  Hal  tersebut  perlu diperjelas  secara  detil  jenis  pelayanan  produk  yang  dihasilkan  sudah  sesuai  dengan  peraturan  yang ditetapkan melalui bimbingan teknis. Hasil dapat dilihat dalam tabel 2 berikut.

## Tabel 2. Penilaian IKM – Penyusunan Renstra BATAN Tahun 2018
Hasil penilaian  IKM untuk  kegiatan Revisi DIPA BATAN Tahun 2018  menunjukkan bahwa unsur tinggi  berada  pada  ruang  lingkup  “Biaya/Tarif  Pelayanan  di  Biro  Perencanaan”  dengan  hasil penilaian responden 3,49. Sedangkan unsur terendah adalah ruang lingkup “Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Biro Perencanaan” dengan nilai hasil 3,09. Hal tersebut perlu diperjelas produk yang dihasilkan sudah sesuai dengan peraturan yang berlaku melalui bimbingan teknis. Hasil dapat dilihat dalam tabel 3 berikut.

## Tabel 3.  Penilaian IKM – Revisi DIPA BATAN Tahun 2018
Hasil  penilaian  IKM  untuk  kegiatan  Perencanaan  PNBP  BATAN  Tahun  2018  menunjukkan bahwa  unsur  tertinggi  berada  pada  ruang  lingkup  “Biaya/Tarif  Pelayanan  di  Biro  Perencanaan” dengan hasil penilaian responden 3,54 . Sedangkan unsur terendah adalah ruang lingkup “Prosedur Pelayanan di Biro Perencanaan” dengan nilai hasil 2,97. Hal tersebut perlu diperjelas produk yang dihasilkan telah sesuai dengan peraturan yang berlaku melalui bimbingan teknis. Hasil dapat dilihat dalam tabel 4 berikut.

## Tabel 4. Penilaian IKM – Perencanaan PNBP BATAN Tahun 2018
Hasil  penilaian  IKM  untuk  kegiatan  Pelaporan  Kegiatan  dan  Anggaran  BATAN  Tahun  2018 menunjukkan  bahwa  unsur  tertinggi  berada  pada  ruang  lingkup  “Biaya  Tarif  Pelayanan  di  Biro Perencanaan” dengan hasil penilaian responden 3,62. Sedangkan unsur terendah yaitu ruang lingkup “Persyaratan Pelayanan di Biro Perencanaan” dengan nilai hasil 3,04. Hal tersebut perlu ditingkatkan kinerja  layanan  dari  SDM  BP  melalui  bimbingan  teknis  penyusunan  Pelaporan  Kegiatan  dan Anggaran BATAN. Hasil dapat dilihat dalam tabel 5 berikut.
Tabel 5.  Penilaian IKM – Pelaporan Kegiatan dan Anggaran BATAN Tahun 2018
Hasil penilaian IKM untuk Monev Kegiatan dan Anggaran BATAN Tahun 2018 menunjukkan bahwa  unsur  tertinggi  berada  pada  ruang  lingkup  “Biaya/Tarif  Pelayanan  di  Biro  Perencanaan” dengan  hasil  penilaian  responden  3,54.  Sedangkan  unsr  terendah  yaitu  ruang  lingkup  “Prosedur Pelayanan di Biro Perencanaan” dengan nilai hasil 3,03. Hal tersebut perlu diperjelas produk yang dihasilkan sesuai dengan peraturan yang berlaku melalui bimbingan teknis. Hasil sapat dilihat dalam tabel 6 berikut.

## Tabel  6.  Penilaian IKM –  Monitoring dan Evaluasi Kegiatan dan Anggaran BATAN
Hasil penilaian IKM untuk Kegiatan Penyusunan RKA/KL  Tahun 2018 diperoleh kepuasan unsur tertinggi  berada  pada  ruang  lingkup  “Biaya/Tarif  Pelayanan  di  Biro  Perencanaan”  dengan  hasil penilaian responden 3,47. Sedangkan unsur terendah yaitu ruang lingkup “Persyaratan Pelayanan di Biro Perencanaan” dengan nilai hasil 3,08. Hal tersebut perlu ditingkatkan kinerja layanan dari SDM BP  melalui  bimbingan  teknis  penyusunan  RKA/KL  Tahun  2018.  Hasil  dapat  dilihat  pada  tabel  7 berikut.

## Tabel 7.  Hasil Penilaian IKM – Kegiatan Penyusunan RKA/KL Tahun 2018
Metode  pengolahan  data  Nilai  IKM  dihitung  dengan  menggunakan  nilai  rata-rata  tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan IKM terhadap 9 unsur pelayanan yang diukur, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama, dengan rumus sebagai berikut:
1111 , 0 9 1 unsur Jumlah unsur setiap untuk Bobot (Npe) Penimbang Nilai = = =
Berdasarkan  evaluasi rangkuman tabel 1 sampai dengan 7 tersebut diatas, dapat dihitung nilai IKM dari BP sebagai berikut:
Npe) (RNUP Jumlah IKUP Jumlah IKM Nilai  = = 0,1111 3,09) 3,29 3,21 3,19 3,12 3,54 3,10 3,06 (3,04 IKM Nilai  + + + + + + + + = 3,18 IKM Nilai =
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM, yaitu antara 25 – 100, maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dan diperoleh Nilai IKM konversi adalah 3,18 x 25 =79,5 . Berdasarkan  hasil nilai  IKM  yang diperoleh,  dapat  disimpulkan bahwa Mutu Pelayanan Biro  Perencanaan  masuk  kategori  B  dan  kinerja  Unit  Pelayanan  masuk  kategori  “Baik”.  Kinerja layanan  BP  terhadap  unit  kerja  yang  termasuk  kategori  “Baik”  dapat  dianalisis  lebih  lanjut  dalam rangka  meningkatkan  nilai  IKM  tahun  berikutnya.  Nilai  9  unsur  pelayanan  memiliki  rentang  nilai minimum 3,09, sedangkan nilai maksimum 3,54 dan rata-rata 9 unsur pelayanan  sebesar 3,18. Hal
tersebut  perlu  ditingkatkan  kinerja  layanan  dari  SDM  BP  melalui  bimbingan  teknis.  Hasil  dapat dilihat pada tabel 8 dan gambar 1 berikut:
Tabel 8. Penilaian 9 Unsur Pelayanan
Gambar 1. Pengukuran 9 Unsur Penilaian
Berdasarkan Gambar 1, diperoleh nilai tertinggi 3,54 untuk unsur biaya/tarif. Sedangkan untuk nilai terendah  ada  pada  unsur  pengaduan,  saran,  dan  masukan  dengan  nilai  sebesar  3,09.  Hasil  survei menyimpulkan  hal  ini  bermakna  unsur  pelayanan  tersebut  perlu  untuk  ditingkatkan  kinerjanya. Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut  di  atas  dikonversikan  dengan  nilai  dasar  25.  Kategori  mutu  pelayanan  untuk  setiap  nilai IKM dapat dilihat pada tabel 9 dan gambar 2 berikut.
Tabel 9.  Mutu Pelayanan Nilai IKM

## Gambar 2. Distribusi Nilai IKM Per Unsur
Perkembangan  IKM  BP  dari  tahun  2015  sampai  dengan  2018  nilai  IKM  BP  mengalami  turun dan  naik.  Tahun  2015  dan  2016  masing-masing  memperoleh  nilai  sebesar  3,15.  Pada  tahun  2017 naik  dengan  nilai  IKM  sebesar  3,22,  sedangkan  pada  tahun  2018  turun  dengan  nilai  3,18.  Hal tersebut disebabkan karena kurangnya layanan BP terhadap pelanggan seperti bimbingan teknis dan sosialisasi. Sebaiknya untuk yang akan datang perlu ditingkatkan kembali kinerja layanan dari semua aspek kegiatan BP.  Hasil dapat dilihat pada Gambar 3 sebagai berikut:

## Gambar 3. Perkembangan Nilai IKM Biro Perencanaan Tahun 2015-2018

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan,  diperoleh  kesimpulan  secara  umum  bahwa pelaksanaan  pelayanan  publik  di  Unit  Biro  Perencanaan  memiliki  kualitas  Baik,.  Hal  ini  terbukti nilai  rata-rata  dari  semua  unsur  unsur  pelayanan  sebesar  3,18.  Namun  demikian,  masih  diperlukan peningkatan  pelayanan  terutama  terkait  kemampuan  petugas  layanan.  Langkah  konkret  yang dilakukan  oleh  Biro  Perencanaan  pada  tahun  2018  mengupayakan  peningkatan  Indeks  Kepuasan Pelanggan dengan memberikan layanan yang lebih baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Engel, Blackwell, Miniard. (2012). Perilaku Konsumen. Tangerang: Binarupa Aksara.
Fahamsyah, Dedie. 2018. “Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Kabupaten Hulu Sungai Utara.” Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia 6(2): 189.
Wahyuningrum  dan  Ol.  2009.  “Analisis  Indeks  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Layanan  Biro Perencanaan Di Batan.”
Kartikaningdyah,  Ely.  2012.  “Analisis  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Pelayanan  Publik Pada BP2T Kota Tanjungpinang.” Jurnal Integrasi 4(2): 136–47.
https://jurnal.polibatam.ac.id/index.php/JI/article/view/222.
Peraturan Kepala BATAN Nomor 13 Tahun 2017 Tentang Standar Pelayanan Publik. 2017 tentang Standar Pelayan Publik.
Ramadhan,  Kurnia  Dwi.  Syarfan  La  Ode.  2004.  “Analisis  Laporan  Keuangan  Dalam  Mengukur Kinerja  Perusahan  Pada  PT.  Ricky  Kurniawan  Kertapersada  (Makin  Group)  Jambi.” Jurnal Valuta 2(2): 190–207.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis  mengucapkan  terima  kasih  kepada  kepala  Biro  Perencanaan  dan  kepala  Bagian Perencanaan, Anggaran dan Evaluasi  yang telah mengijinkan untuk melakukan penelitian ini. Selain itu  penulis  juga  ingin  mengucapkan  terima  kasih  kepada  rekan-rekan  Tim  Jaminan  Mutu Perencanaan atas segala bantuan, motivasi serta dukungan, hingga selesainya artikel ini.

## PROFIL PENULIS
Penulis  merupakan  Pegawai  Negeri  Sipil  (PNS)  Biro  Perencanaan  BATAN  dengan  jabatan fungsional perencana dengan pendidikan strata dua akuntansi perpajakan.