Syntax Literate : Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN : 2548-1398 Vol. 3, No. 11 November 2018

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI TERHADAP KEPUASAN  MASYARAKAT  DI  KANTOR  KUWU  DESA  TEGALSARI KECAMATAN PLERED KABUPATEN CIREBON
Ipik Permana dan Tosa Median  Jaya
Universitas Swadaya Gunung Jati (UNSWAGATI) Cirebon Email: ipermana44@gmail.com

## Abstrak
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pemahaman bahwa kepuasan masyarakat yang mempengaruhinya adalah pelayanan administrasi. Maka penulis ingin mengetahui pengaruh  pelayanan  administrasi  terhadap  kepuasan  masyarakat  di  kantor  kuwu desa  Tegalsari  Kecamatan  Plered.  Hipotesis  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini adalah  pelayanan  administrasi  tangibles  (bukti  langsung),  reliability  (keandalan), responsiveness  (daya  tanggap),  assurance  (jaminan),  emphaty  (empati) berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  masyarakat  di  kantor  kuwu  Desa Tegalsari  Kecamatan  Plered.  Penelitian  ini  menggunakan  desain  penelitian deskriptif  kuantitatif  dengan  jenis  penelitian  asosiatif  atau  hubungan.  Teknik pengumpulan  data  melalui  angket  atau  kuesioner,  dan  observasi.  Jumlah  sampel penelitian 43 orang  Desa  Tegalsari yang mendapatkan pelayanan di  kantor kuwu Desa  Tegalsari  Kecamatan  Plered  dengan  menggunakan  rumus  slovin  dan  teknik pengambilan  sampel  secara  proposional.  Dari  hasil  analisis  skor  variabel  bebas (pelayanan  administrasi)  terhadap  variabel  terikat  (kepuasan  masyarakat) diperoleh  nilai  rata-rata  dengan  kategori  sedang,  dengan  hasil  uji  statistik menunjukan bahwa terdapat pengaruh pelayanan administrasi terhadap kepuasan masyarakat sebesar 49,65% yang terdiri atas pengaruh tangibles (bukti langsung) sebesar  10,32%,  pengaruh  reliability  (keandalan)  sebesar  5,89%,  pengaruh responsiveness  (daya  tanggap)  sebesar  9,39%,  pengaruh  assurance  (jaminan) sebesar 10,66%, pengaruh emphaty (empati) sebesar 13,39%. Sedangkan pengaruh variabel  lain  sebesar  50,35%.  Semua  pengaruh  bersifat  positif  artinya  semakin baik  pelayanan  administrasi  secara  sendiri-sendiri  maupun  bersama-sama,  maka akan semakin meningkatkan kepuasan masyarakat.
Kata Kunci : Pelayanan Administrasi, Kepuasan Masyarakat.

## A. Pendahuluan
Landasan  pemikiran  dalam  pengaturan  mengenai  pemerintahan  desa  atau kelurahan  adalah  keanekaragaman,  partisipasi,  otonomi  asli  dan  pemberdayaan
masyarakat. Dalam wujudnya pemerintah desa atau kelurahan tidak lagi merupakan level  administrasi  terendah,  sistem  administrasi  yang  dikembangkan  dalam pemerintahan desa atau kelurahan adalah layanan administrasi  yang sesuai dengan kebutuhan  nyata  masyarakat,  hal  ini  untuk  menciptakan  layanan  yang  cepat  dan efisien.  Kebutuhan  ini  merupakan  kepentingan  umum  yaitu  suatu  bentuk kepentingan  yang  menyangkut  masyarakat  yang  disesuaikan  dengan  norma  dan aturan  yang  kepentingan  tersebut  bersumber  pada  kebutuhan  hidup  orang  banyak atau masyarakat setempat.  Pemerintahan desa merupakan kegiatan pelayanan yang dilakukan  oleh  kepala  desa  dan  perangkat  desa  yang  bertujuan  untuk mensejahterakan masyarakat di desa. Dengan demikian pemerintah desa merupakan ujung  tombak  dari  pembangunan  dimana  pemerintah  desa  merupakan  instansi pemerintahan  yang  terendah  dan  memiliki  cakupan  wilayah  yang  kecil  sehingga diharapkan  pemerintah  desa  dapat  menyerap  segala  aspirasi  dari  masyarakat. Melalui  pelaksanaan  administrasi  pemerintahan  desa  yang  baik  diharapkan pemerintah  desa  mampu  untuk  menyelanggarakan  pemerintahan  secara  baik,  agar upaya  pemarataan  pembangunan  dan  pelayanan  prima  kepada  masyarakat  dapat terlaksana secara optimal. Masyarakat yang merupakan dari pelayanan publik, juga memiliki  kebutuhan  dan  harapan  pada  kinerja  penyelenggara  pelayanan  publik yang professional, sehingga yang sekarang menjadi tugas pemerintah pusat maupun pemerintah  daerah  adalah  bagaimana  memberikan  pelayanan  publik  yang  mampu memuaskan  masyarakat.  Masyarakat  dapat  langsung  menilai  kinerja  pemerintah berdasarkan kualitas layanan publik  yang diterima, karena kualitas layanan publik menjadi kepentingan banyak orang dan dampaknya langsung dirasakan masyarakat dari  semua  kalangan,  dimana  keberhasilan  dalam  membangun  kinerja  pelayanan publik  secara  professional,  efektif,  efisien,  dan  akuntabel  akan  mengangkat  citra positif aparatur pemerintah desa di mata warga masyarakatnya.
Sejalan dengan hal tersebut kantor kuwu desa Tegalsari merupakan salah satu desa  yang  ada  di  Kabupaten  Cirebon  yang  berlokasi  di  Kecamatan  Plered, mempunyai  letak  yang  strategis  dari  segi  lokasi  dan  akses  yang  mudah  dijangkau oleh masyarakat. Kantor kuwu Desa Tegasari dalam memberikan pelayanan sesuai dengan kebijakan yang telah dilaksanakan di Kabupaten Cirebon. Namun kebijakan tersebut  memberikan  dampak  terhadap  beban  kerja  kepada  petugas,  sehingga
petugas  dituntut  untuk  dapat  memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tepat  tanpa mengurangi  mutu.  Sesuai  dengan  penyelenggaraan  pelayanan  publik  dimana  unit kerja pada instansi pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima  pelayanan  publik  atau  masyarakat  dengan  sebaik-baiknya  dalam  bentuk pelayanan apapun.
Menurut  Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  dalam  Ariani  (2009:180) mengemukakan bahwa ada lima dimensi yang digunakan dalam mengukur kualitas pelayanan yaitu Reliability (kehandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (Jaminan), Emphaty (empati), Tangible (bukti langsung).
Dari  kelima  dimensi  tersebut  harus  diperhatikan  sepenuhnya  karena  apabila dari  salah  satu  dari  kelima  dimensi  tersebut  bermasalah,  maka  akan  dapat berdampak pada pelayanan tersebut. Seperti halnya kecepatan pelayanan di kantor kuwu desa Tegalsari, berdasarkan hasil kotak saran  yang ada di kantor kuwu desa menunjukan  masyarakat  merasa  kurang  dengan  pelayanan  administrasi  di  desa seperti  pembuatan kartu  keluarga, kartu tanda penduduk, dan lain sebagainya. Hal ini  termasuk  dalam  salah  satu  dimensi responsiveness yaitu  daya  tanggap  atau kesigapan  petugas  dalam  membantu  memberikan  pelayanan  yang  cepat  sesuai dengan  harapan  masyarakat.    Pada  dimensi  ini  masih  belum  dapat  memenuhi karena masih dianggap sebagai salah satu keluhan masyarakat yang membutuhkan waktu lama dalam proses pelayanan. Sehingga hal ini menjadikan beberapa alasan ketidakpuasan masyarakat dalam menggunakan jasa pelayanan tersebut.
Maka berdasarkan latar belakang diatas tersebut, pelayanan administrasi yang selama  ini  dijalankan  masih  belum  dapat  berjalan  dengan  maksimal  yaitu  dengan adanya  masyarakat  membutuhkan  waktu  lama  dalam  mendapatkan  pelayanan administrasi  di  desa  Tegalsari.  Hal  ini  yang  menimbulkan  rasa  ketidakpuasan masyarakat  terhadap  pelayanan  yang  telah  diterimanya.  Dengan  demikian  peneliti tertarik  untuk  melakukan  penelitian  tentang  sejauh  mana  pengaruh  kualiatas pelayanan  administrasi  terhadap  kepuasan  masyarakat  di  desa  dikarenakan  di kantor kuwu desa Tegalsari belum pernah sama sekali melakukan survei kepuasan masyarakat terhadap pengaruh kualitas pelayanan adminstrasi.
B. Metode Penelitian
1. Desain Penelitian
Dalam desain ini terdapat dua variabel yaitu :
a. Variabel  bebas  atau  variabel  X  dalam  penelitian  ini  adalah  pelayanan administrasi.
b. Variabel  terikat  atau  variabel  Y  dalam  penelitian  ini  adalah  kepuasan masyarakat.
Salain  variabel  bebas  dan  variabel  terikat,  terdapat  variabel-variabel  lain diluar  variabel  pelayanan  administrasi  yang  juga  mempengaruhi  kepuasan masyarakat.

## Gambar : Desain Penelitian

## 2. Metode Penelitian Yang Digunakan
Metode yang dimaksud dalam penelitian ini adalah cara yang digunakan untuk  mendapatkan  data  mengenai  pengaruh  kualitas  pelayanan  administrasi terhadap  kepuasan  masyarakat  di  kantor  kuwu  desa  Tegalsari  Kecamatan Plered.  Dalam  penelitian  ini,  penulis  menggunakan  metode  penelitian survey , menurut  Sugiyono  (2004:15)  metode  survey  yaitu  penelitian  yang  dilakukan pada  populasi  besar  atau  kecil,  tetapi  data  yang  dipelajari  adalah  data  dari sampel yang diambil dari populasi tersebut .

## C. Teknik Pengumpulan Data
Penulis  menggunakan  teknik  pengmumpulan  data  melalui  kuesioner  yaitu merupakan  teknik  pengumpulan  data  melalui  penyebaran  daftar  pertanyaan (angket)  kepada  para  responden  untuk  diisi  responden.  Dalam  penelitian  ini kuesioner  merupakan  teknik  pengumpulan  data  yang  utama,  caranya  dilakukan
Variabel Lain
Pelayanan Administrasi Kepuasan Masyarakat
dengan  metode  angket  tertutup.  Artinya  dalam  kuesioner  responden  tinggal memilih salah satu diantara beberapa alternatif jawaban.

## D. Uji Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah alat yang dipergunakan untuk memperoleh data yang  diperlukan.  Dalam  penelitian  ini,  instrumen  utama  yang  digunakan  adalah kuesioner dengan format jawaban Skala Likert . Instrumen penelitian dalam bentuk kuesioner ini disusun dengan model tertutup artinya keseluruhan alternatif jawaban sudah  disediakan  dan  responden  tinggal  memilih  salah  satu  diantara  alternatif jawaban  yang tersedia tersebut.  Adapun alternatif jawaban  yang disediakan terdiri dari lima kategori yaitu sangat setuju (SS), setuju (S), netral (N), tidak setuju (TS), dan sangat tidak setuju (STS) dengan kategori jawaban diberi skor sebagai berikut :
Tabel : Skala Likert Item Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Netral (N) Tidak Setuju (TS) Sangat Tidak Setuju (STS) Positif 5 4 3 2 1
Langkah  yang  tidak  kalah  penting  dalam  rangka  pengumpulan  data  adalah mealakukan  pengujian  terhadap  instrumen  (alat  ukur)  yang  akan  digunakan. Kegiatan  pengujian  instrumen  meliputi  dua  hal  yaitu  pengujian  validitas  dan reliabilitas.  Pentingnya  pengujian  validitas  dan  reliabilitas  ini,  berkaitan  dengan proses  pengukuran  yang  cenderung  kepada  keliru.  Karena  itu  variabel-variabel yang  berasal  dari  konsep  perlu  diperjelas  dan  diubah  bentuknya  sehingga  dapat diukur dan dipergunakan secara operasional .
Langkah  dalam  pengolahan  data  sebelum  dilakukan  analisa  statistik  untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat, terlebih dahulu dilakukan  analisa  masing-masing  variabel  penelitian.  Analisa  ini  dimaksudkan untuk  mengetahui  pendapat  masyarakat  desa  Tegalsari  tentang  pengaruh  kualitas pelayanan  administrasi  terhadap  kepuasan  masyarakat  di  kantor  kuwu  desa Tegalsari.  Rancangan  uji  hipotesis  menggunakan  uji  statistik  parametrik  untuk menganalisis  pengaruh  antara  dua  variabel  atau  lebih.  Uji  statistk  yang  digunakan adalah Path  Analysis (analisis  jalur)  karena  syarat  untuk  pengujian  analisis  jalur
Pyx 2 Pyx 1 Pyx 3 Pyx 4 Pyx 5 Pyɛ R 2 yx 1 x 2 x 3 x 4 x 5 rx 1 x 2 rx 1 x 5 rx 3 x 4 rx 2 x 5 rx 2 x 4 rx 2 x 3 rx 1 x 4 rx 3 x 5
rx 1 x 3
rx 4 x 5
sekurang-kurangnya  data  harus  berskala  interval,  maka  melalui Methode  of Successive Interval , data hasil penelitian lapangan yang berskala ordinal ditransfer menjadi  interval.  Adapun  model Path  Analysis (analisis  jalur)  menggunakan langkah-langkah sebagai berikut :
Langkah 1 :
Mengumpulkan  data  lapangan  dan  membuat  tabulasi  data  yang  selanjutnya ditransfer data ordinal menjadi data interval dengan Methode of Successive Interval.
Langkah 2 :
Membuat diagram jalur yang menggambarkan paradigma hubungan kausal variabel dalam penelitian. Adapun struktur paradigma penelitian adalah sebagai berikut :
Y ɛ X 1 X 2 X 3 X 4 X 5
Gambar : Struktur Paradigma Penelitian (Sugiyono 2004:119) Langkah 3:
Menghitung  korelasi  antar  variabel  penelitian  ryx 1, ryx 1, ryx 1, ryx 1, ryx 1, dan rx 1 x 2 x 3 x 4 x 5. Rumus  yang  digunakan  adalah Korelasi  Rank  Spearman sebagai berikut :
n ƩX 2 + ƩY 2 + Ʃdi 2
r s =
2 √ (n ƩX 2 ) (ƩY 2 )
Keterangan :
r s = Koefisien korelasi rank spearman
ƩX 2 = Jumlah skor variabel X kuadrat
ƩY 2 = Jumlah skor variabel Y kuadrat
di = Selisih antara rangking variabel X dan Y
n = Jumlah responden
Untuk  dapat  memberi  interpretasi  terhadap  kuatnya  hubungan  antara variabel  X  (pelayanan  administrasi)  dan  variabel  Y  (kepuasan  masyarakat),  maka digunakan  pedoman  yang  mengacu  pendapat  Sugiyono  (2006  :  213-214)  sebagai berikut :

## Tabel : Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,000 – 0,199 Sangat Rendah 0,200 – 0,399 Rendah 0,400 – 0,599 Sedang 0,600 – 0,799 Kuat 0,800 – 1,000 Sangat Kuat Nilai  r xy yang  bertanda  positif  menunjukan  korelasi  X  dan  Y  positif, sebaliknya  nilai  r xy yang  bertanda  negatif  menunjukan  korelasi  X  dan  Y  negatif. Untuk  r xy yang  bersifat  nol,  menunjukan  tidak  adanya  korelasi  antara  X  dan  Y. Hubungan  antara  X  dan  Y  dikatakan  positif    bila  kenaikan  atau  menurun  X menyebabkan kenaikan atau penurunan Y, sebaliknya disebut negatif bila kenaikan X menyebabkan penurunan Y atau penurunan X menyebabkan kenaikan Y.

## Langkah 4 :
Menghitung koefisien jalur variabel lain (ɛ)
Pyɛ = √1 - R 2 yx 1 x 2 x 3 x 4 x 5
Besarnya pengaruh variabel lain terhadap Y = Pyɛ 2 x 100%
Langkah 5 :
a. Uji Hipotesis Keseluruhan
Hipotesis yang diuji adalah :
H 0 = Pyx 1 = Pyx 2 = Pyx 3 = Pyx 4 = Pyx 5 = 0 (tidak ada pengaruh bersama-sama X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , X 5 terhadap Y)
H 1 =  Sekurang-kurangnya  terdapat  satu  Pyx n ≠  0  (ada  pengaruh  bersama- sama X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , X 5 terhadap Y)
Dilakukan  uji  dua  pihak,  Statistik  ini  mengikuti  distribusi  F  – Snecdecor derajat bebas Vt = k dan V 2 = n-k-1 Apabila F hitung > F tabel maka H 0 ditolak dan H 1 diterima
b. Uji Hipotesis Secara Individual
Hipotesis yang diuji adalah :
H 0 = Pyx 1 < 0 (tidak ada pengaruh positif X i terhadap Y)
H 1 = Pyx 1 > 0 (ada pengaruh positif X i terhadap Y)
Rumus  yang  digunakan  untuk  uji  signifikan  populasi  (uji  t)  adalah  sebagai berikut :
Pyx i r s = √1 - R 2 yx 1 x 2 x 3 x 4 x 5 (n-k-1) (1-R 2 yx 1 x 2 x 3 x 4 x 5 )
Apabila t hitung > t tabel maka H 0 ditolak dan H 1 diterima
Langkah 6 :
Menghitung  pengaruh  dari  satu  variabel  terhadap  variabel  lainnya,  baik pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung dan pengaruh total sebagai berikut :
a. Pengaruh langsung suatu x (misalnya x i ) terhadap Y = Pyx i x 100%
b. Pengaruh langsung suatu x (misalnya x i ) terhadap x yang lain (misalnya x i ) = (Pyx i ) x (rx i x j ) x (Pyx j )
c. Pengaruh total = pengaruh langsung + pengaruh tidak langsung

## E. Hasil dan Pembahasan
1. Hasil Penelitian
Dalam  hal  ini  pemerintah  daerah  salah  satunya  desa  sesuai  dengan undang-undang  nomor  6  tahun  2016  yang  merupakan  kesatuan  masyarakat hukum  yang  memiliki  batas  wilayah  yang  berwenang  untuk  mengatur  dan mengurus  urusan  pemerintah,  kepentingan  masyarakat  setempat  berdasarkan prakarsa  masyarakat,  hak  asal  usul  atau  hak  tradisional  yang  diakui  dan dihormati  dalam  sistem  pemerintahan  Negara  Kesatuan  Republik  Indonesia. Bahwa desa berwenang mengurus kepentingan masyarakat setempat berdasarkan asal-usul dan adat istiadat setempat yang diakui dan atau dibentuk dalam sistem pemerintah  nasional  dan  berada  dalam  kabupaten  atau  kota,  maka  sebuah  desa diharuskan  mempunyai  perencanaan  yang  matang  berlandaskan  partisipasi  dan transparansi  serta  demokratisasi  yang  berkembang  di  desa,  maka  desa diharuskan  mempunyai  Rencana  Pembangunan  Jangka  Menengah  Desa (RPJMDesa) ataupun Rencana Kegiatan Pembangunan Desa (RKPDesa).
2. Pembahasan
a. Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian
Pengujian  validitas  instrumen  penelitian  dilakukan  dengan  cara mengadakan  uji  coba  penyebaran  angket  kepada  43  responden  kemudian hasilnya  dianalisis  dengan  menggunakan  rumus  koefisien  korelasi Rank Spearman yang  kemudian  dilanjutkan  melalui  uji  t.  Hasil  uji  validitas instrumen  penelitian  variabel  X  (pelayanan  administrasi)  disajikan  pada tebel berikut :
Tabel : Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian Variabel X
No  Item  r hitung r table Hasil Keterangan Dimensi X 1 1 1 0,890 0,300 r hitung > r tabel Valid 2 2 0,575 0,300 r hitung > r tabel Valid No  Item  r hitung r table Hasil Keterangan 3 3 0,584 0,300 r hitung > r tabel Valid 4 4 0,641 0,300 r hitung > r tabel Valid Dimensi X 2 1 5 0,678 0,300 r hitung > r tabel Valid 2 6 0,769 0,300 r hitung > r tabel Valid 3 7 0,754 0,300 r hitung > r tabel Valid
4 8 0,763 0,300 r hitung > r tabel Valid Dimensi X 3 1 9 0,774 0,300 r hitung > r tabel Valid 2 10 0,768 0,300 r hitung > r tabel Valid 3 11 0,891 0,300 r hitung > r tabel Valid 4 12 0,595 0,300 r hitung > r tabel Valid Dimensi X 4 1 13 0,586 0,300 r hitung > r tabel Valid 2 14 0,701 0,300 r hitung > r tabel Valid 3 15 0,618 0,300 r hitung > r tabel Valid 4 16 0,642 0,300 r hitung > r tabel Valid Dimensi X 5 1 17 0,817 0,300 r hitung > r tabel Valid 2 18 0,689 0,300 r hitung > r tabel Valid 3 19 0,742 0,300 r hitung > r tabel Valid 4 20 0,621 0,300 r hitung > r tabel Valid Sumber : Hasil Olah Data Penelitian, Tahun 2018
Dari  tebel  diatas  tampak  bahwa  hasil  uji  validitas  instrumen penenlitian  variabel  X  (pelayanan  administrasi)  terhadap  kedua  puluh  item pernyataan  yang  disampaikan  dalam  angket  menunjukan  hasil  yang  valid karena  semua  item  memiliki  nilai  r  hitung  >  r  tabel.  Dengan  demikian semua item dapat digunakan sebagai alat ukur variabel X.
Hasil uji validitas instrumen penelitian variabel dependent kepuasan masyarakat (Y) yaitu :
Tabel:Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian Varibael Y
No  Item  r hitung r table Hasil Keterangan 1 21 0,593 0,300 r hitung > r tabel Valid 2 22 0,783 0,300 r hitung > r tabel Valid 3 23 0,677 0,300 r hitung > r tabel Valid 4 24 0,645 0,300 r hitung > r tabel Valid 5 25 0,891 0,300 r hitung > r tabel Valid 6 26 0,709 0,300 r hitung > r tabel Valid 7 27 0,891 0,300 r hitung > r tabel Valid 8 28 0,716 0,300 r hitung > r tabel Valid 9 29 0,820 0,300 r hitung > r tabel Valid 10 30 0,820 0,300 r hitung > r tabel Valid 11 31 0,851 0,300 r hitung > r tabel Valid 12 32 0,710 0,300 r hitung > r tabel Valid
13 33 0,561 0,300 r hitung > r tabel Valid 14 34 0,701 0,300 r hitung > r tabel Valid 15 35 0,634 0,300 r hitung > r tabel Valid 16 36 0,717 0,300 r hitung > r tabel Valid 17 37 0,787 0,300 r hitung > r tabel Valid 18 38 0,730 0,300 r hitung > r tabel Valid 19 39 0,591 0,300 r hitung > r tabel Valid 20 40 0,630 0,300 r hitung > r tabel Valid Sumber : Hasil Olah Data Penelitian, Tahun 2018
Dari  tabel  diatas  tampak  bahwa  hasil  uji  validitas  instrumen penelitian  variabel  Y  (kepuasan  masyarakat)  terhadap  kedua  puluh  item pernyataan  yang  disampaikan  dalam  angket  menunjukan  hasil  yang  valid karena  semua  item  memiliki  nilai  r  hitung  >  r  tabel.  Dengan  demikian semua item dapat digunakan sebagai alat ukur variabel Y.
Berdasarkan kedua tebel diatas (Tabel X dan Y) instrumen penelitian (angket) variabel  X  (pelayanan  administrasi) dan Y (kepuasan masyarakat) valid karena semua itemnya memiliki nilai r s hitung > r s tabel (0,300).
b. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian
Pengujian  reliabilitas  instrumen  dilakukan  dengan internal consistency dengan  teknik  belah  dua  ( split  half )  yang  dianalisis  dengan rumus Spearman  Brown .  Hasil  uji  reliabilitas  instrumen  penelitian  adalah sebagai berikut :
Tabel :Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian No Variabel / Dimensi Nilai r i r Tabel Hasil Keterangan 1 Variabel X a. Dimensi X 1 0,773 0,300 ri> r Tebel Reliabel b. Dimensi X 2 0,740 0,300 ri> r Tebel Reliabel c. Dimensi X 3 0,763 0,300 ri> r Tebel Reliabel d. Dimensi X 4 0,698 0,300 ri> r Tebel Reliabel e. Dimensi X 5 0,691 0,300 ri> r Tebel Reliabel 2 Variabel Y 0,941 0,300 ri> r Tebel Reliabel Sumber : Hasil Olah Data Penelitian, Tahun 2018
Berdasarkan tabel  tersebut  instrumen penelitian (angket) varibael  X (pelayanan administrasi) dan Y (kepuasan masyarakat) reliabel karena nilai
r i dan  r s hitung  >  r s tabel  (0,300).  Dengan  demikian  maka  instrumen  dapat digunakan untuk pengukuran dalam rangka pengumpulan data.
c. Analisis Pelaksanaan Variabel Penelitian
Penelitian  ini  melibatkan  variabel  pelayanan  administrasi  (X) sebagai  variabel independent sedangkan  variabel dependent -nya  adalah kepuasan masyarakat (Y). Kedua variabel penelitian tersebut akan dianalisis apakah  mempunyai  korelasi  atau  tidak  dan  sejauhmana  pengaruh  variabel- variabel  bebas  terhadap  variabel  tergantung.  Namun  demikian  sebelum dilakukan  uji  korelasi  untuk  memberikan  gambaran  terhadap  variabel penelitian  ini,  maka  perlu  dilakukan  analisis  kecenderungan  jawaban responden  terhadap  variabel  penelitian.  Tiap-tiap  variabel  diukur  melalui pernyataan-pernyataan  dengan  5  (lima)  alternatif  jawaban  yaitu  Sangat Setuju  (SS),  Setuju  (S),  Netral  (N),  Tidak  Setuju  (TS)  dan  Sangat  Tidak Setuju (STS).
d. Analisis Variabel Pelayanan Administrasi (X)
Pengukuran  variabel  pelayanan  administrasi  dilakukan  terhadap  5 (lima)  dimensi  dalam  konsep  pelayanan  administrasi  yaitu Tangible /Bukti Langsung, Reliability /Kehandalan, Responsive /Daya Tanggap, Assurance /Jaminan, Emphaty /Empati  yang  akan  diuraikan  dalam  beberapa indikator  sebagai  petunjuk  bagi  penentuan  daftar  pertanyaan.  Analisis variabel  pelayanan  administrasi,  secara  kuantitatif  dilakukan  atau didasarkan pada data hasil kuesioner.
e. Analisis Variabel Kepuasan Masyarakat (Y)
Kepuasan masyarakat diukur dalam 5 (lima) dimensi yaitu hubungan petugas dengan masyarakat,  kenyamanan pelayanan, kebebasan melakukan pilihan, pengetahuan dan kompetensi teknis, serta efektifitas pelayanan dan keamanan. Dari hasil penelitian kelima dimensi tersebut menghasilkan data sebagaimana  terdapat  pada  lampiran  tesis  ini.  Masing-masing  dimensi  itu selanjutnya akan dianalisis berdasarkan kecenderungan jawaban responden.

## 1) Analisis Statistik
Berdasarkan  hasil  perhitungan  diatas,  maka  dapat  diambil kesimpulan  bahwa  X  (Pelayanan  Administrasi)  berpengaruh  terhadap  Y
(Kepuasan Masyarakat) yaitu sebesar 49,65%. Hal ini berarti bahwa ada faktor diluar pelayanan administrasi yang berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat sebesar 50,35% yang termasuk dalam variabel penelitian ini. Hasil  penelitian  diatas  mengingatkan  bahwa  pelayanan  administrasi bukan  merupakan  satu-satunya  faktor  yang  menentukan  kepuasan masyarakat desa Tegalsari. Jika dijabarkan dari nilai pengaruh pelayanan administrasi  terhadap  kepuasan  masyarakat  sebesar  49,65%  diatas, pengaruh Emphaty /Empati  (X 5 )  merupakan  sub  variabel  yang  paling signifikan  sebesar  13,39%,  kemudian  sub  variabel Assurance /Jaminan (X 4 )  sebesar  10,66%,  sub  variabel  Tangible/Bukti  Langsung  (X 1 ) 10,32%,  sub  variabel Responsive /Daya  Tanggap  (X 3 )  9,39%,  dan  yang paling  kecil  yaitu  dari  sub  variabel Reliability /Kehandalan  (X 2 )  sebesar 5,89%.
Selanjutnya untuk memenuhi tujuan penelitian dapat ditambahkan bahwa  nilai  koefisien  korelasi  sebesar 0,4965 yang  dalam  interpretasi Sugiyono  termasuk  dalam  kategori Sedang. Hal  ini  berarti  bahwa hubungan tingkat  korelasi  atas variabel X  (Pelayanan Administrasi) dan variabel Y (Kepuasan Masyarakat) masuk dalan kategori Sedang.
f. Hasil Pengujian Hipotesis
1) Hasil Pengujian Hipotesis Pengaruh Bersama-sama
Berdasarkan  hasil  olah  data  dengan  komputer  (Program  SPSS) diketahui :
Pyx 1 = 0,210
Pyx 2 = 0,200
Pyx 3 = 0,202
Pyx 4 = 0,231
Pyx 5 = 0,244
R 2 yx 1 x 2 x 3 x 4 x 5 =0,4965
F hitung = 19,405 F tabel = 2,311
Data  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh bersama-sama dari X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , X 5 terhadap Y. Hal ini karena Pyx 1
=Pyx 2 =Pyx 3 =Pyx 4 =Pyx 5 ≠0,  dengan  demikian  H 0 ditolak,  berarti hipotesis penelitian (H 1 ) teruji dan dapat diterima.
Adapun pengaruh bersama-sama adalah positif  R 2 yx 1 x 2 x 3 x 4 x 5 > 0.  Pengaruh  positif  berarti  makin  baik  X 1 ,  X 2 ,  X 3 ,  X 4 ,  X 5 secara bersama,  maka  akan  makin  baik  pula  Y.  Hal  ini  berarti  pula  bahwa makin  baik  pelayanan  administrasi  (yang  meliputi Tangible /Bukti Langsung, Reliability /Kehandalan, Responsive /Daya Tanggap, Assurance /Jaminan, Emphaty /Empati), maka akan makin meningkatkan kepuasan masyarakat di desa Tegalsari.
Pengaruh  bersama-sama  adalah  signifikan  karena  F  hitung  >  F tabel. Pengaruh signifikan berarti pengaruhnya bersifat  nyata dan hasil penelitian  yang  diperoleh  dari  data  sampel  dapat  digeneralisasikan untuk populasi.

## 2) Hasil Pengujian Hipotesis Pengaruh Sendiri-sendiri
Berdasarkan  hasil  olah  data  dengan  komputer  (Program  SPSS) diketahui :
Pyx 1 = 0,210 dengan t hitung = 2,406
Pyx 2 = 0,200 dengan t hitung = 2,704 Pyx 3 = 0,202 dengan t hitung = 2,430
Pyx 4 = 0,231 dengan t hitung = 2,845
Pyx 5 = 0,244 dengan t hitung = 2,744
Sedangkan t tabel = 2,016
Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , X 5 secara sendiri-sendiri terhadap Y. Hal ini dikarenakan Pyx 1 =Pyx 2 =Pyx 3 =Pyx 4 =Pyx 5 ≠0, maka dengan demikian H 0 ditolak, berarti hipotesis penelitian (H 1 ) teruji dan dapat diterima. Hal ini menunjukan bahwa  pelayanan  administrasi  berpengaruh  terhadap  kepuasan masyarakat.
Adapun  pengaruh  sendiri-sendiri  adalah  positif  karena Pyx 1 ,Pyx 2 ,Pyx 3 ,Pyx 4 ,Pyx 5 > 0. Pengaruh positif   berarti makin baik  X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , X 5 secara sendiri-sendiri, maka akan makin baik pula Y. Hal ini  berarti  juga  bahwa  semakin  baik Tangible /Bukti  Langsung,
Reliability /Kehandalan, Responsive /Daya Tanggap, Assurance /Jaminan,
Emphaty /Empati  walaupun  secara  sendiri-sendiri,  maka  akan  semakin meningkatkan pelayanan administrasi.
Selanjutnya  dapat  dilihat  juga  bahwa  pengaruh  sendiri-sendiri adalah  signifikan  karena  t  hitung  Pyx 1 ,Pyx 2 ,Pyx 3 ,Pyx 4 ,Pyx 5 masing- masing  >  t  tabel.  Pengaruh  signifikan  berati  pengaruhnya  bersifatnya nyata  dan  hasil  penelitian  yang  diperoleh  dari  data  sampel  dapat digeneralisasikan untuk populasi.
Dari  kesimpulan  statistik  diatas  dapat  dimaknai  juga  bahwa pelayanan  sebagai  mana  disebutkan  dalam  dimensi  diatas  perlu ditingkatkan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

## F. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Administrasi Terhadap  Kepuasan  Masyarakat  Di  Kantor  Kuwu  Desa  Tegalsari  Kecamatan Plered” dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  administrasi  di  kantor  kuwu  desa Tegalsari dengan persentase 60,4% dalam kriteria sedang.
2. Terdapat  pengaruh  kepuasan  masyarakat  di  desa  Tegalsari  dengan  persentase 58,1% dalam kriteria sedang.
3. Terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  administrasi  terhadap  kepuasan masyarakat secara parsial melalui Tangible /Bukti Langsung terhadap kepuasan masyarakatdengan  pengaruh  total  sebesar  10,32%, Reliability /Kehandalan terhadap  kepuasan  masyarakat  dengan  pengaruh  total  sebesar  5,89%, Responsive /Daya  Tanggap  terhadap  kepuasan  masyarakat  dengan  pengaruh total sebesar 9,39%, Assurance /Jaminan terhadap kepuasan masyarakat dengan pengaruh  total  sebesar  10,66%, Emphaty /Empati  terhadap  kepuasan masyarakat dengan pengaruh total sebesar 13,39%. Sedangkan secara simultan didapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  administrasi  terhadap  kepuasan masyarakat sebesar 49,65%.

## BIBLIOGRAFI
Buku - Buku :
Abidin, Z.S., 2010, Kebijakan Publik, Jakarta , Yayasan Pancur Siwah.
Arikunto, Suharsimi, 2002. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek . Bandung : PT. Rineka Cipta.
Azwar, A, 2010. Pengantar Administrasi Kesehatan . Edisi III. Binarupa Aksara,Jakarta.
Daryanto,2011. Sari  Kuliah  Manajemen  Pemasaran .Bandung  :  PT.Sarana  Turtorial Nurani Sejahtera.
Hardiansyah. Dr. 2011. Kualitas Pelayanan Publik , Yogyakarta: Gaya Media.
Koentjaraningrat. 2009. Pengantar Ilmu Antropologi . Jakarta: Rineka Cipta.
Kotler, Philip, dan Gary Amstrong. 2012 . Principles Of Marketing , Global Edition, 14 Edition, Pearson Education.
Kotler,  Philip.  dan  Keller,  Kevin  Lane,  2010. Manajemen  Pemasaran ,  Jilid  1,  Edisi Ketiga belas, Penerbit Erlangga, Jakarta
Lovelock,  Wirtz,  dan  Mussry.  2011. Pemasaran  Jasa :  Manusia,Teknologi, Strategi.Jakarta: Erlangga.
Purwanto,  Ngalim.  2010. Adminstrasi  dan  Supervisi  Pendidikan .  Bandung  :  Remaja Rosdakarya.
Sinambela, Lijan Poltak. 2010. Reformasi Pelayanan Publik , Jakarta: PT.BumiAksara
Sugiyono,  2004. Statistika  Untuk  Penelitian  dan  Aplikasi  Dengan  SPPS  10.0  For Window , Bandung : Alfabeta
Surjadi. 2012. Pengembangan Kinerja Organisasi Publik . Refika Aditama. Bandung.
Tjokrowinoto, Moeljarto. 2012. Politik Pembangunan . PT. Tiara Wacana, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy, 2011. Pemasaran Jasa , Bayumedia, Malang.
Zeithaml,  V,  A  &  Bitner,  M,  J  &  Gremler,  D,  D.  2009. Service  Marketing (Edisi Lima) .Mc Graw Hill. United States of America.

## Peraturan Perundang-undagan :
Undang-Undang Nomor 06 Tahun 2014 Tentang Desa .
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik .
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 Tentang Pemerintah Daerah .