## KUALITAS PELAYANAN DI JURUSAN TEKNIK SIPIL FT.UNJ DARI SUDUT PANDANG MAHASISWA SEBAGAI PELANGGAN
Ir. Irika Widiasanti, MT.
ABSTRAK
Penelitian ini merupakan upaya perbaikan kualitas manajemen di  Jurusan  Teknik  Sipil  Fakultas  Teknik  Universitas  Negeri  Jakarta (JTS-FT-UNJ). Secara khusus mengkaji faktor-faktor yang mempengaruhi  kualitas  pelayanan  dan  hubungannya  dengan kepuasan  layanan  dari  sudut  pandang  mahasiswa  sebagai pelanggan.
Penelitian dilaksanakan pada periode Agustus sampai Oktober 2004. Penjaringan data pada periode 01 – 15 Oktober 2004 dengan sampel  95  dari  607  mahasiswa  dan  diambil  secara  acak  melalui metode survey dengan instrumen yang dibuat berdasarkan teori yang berhubungan  dengan  maksud  penelitian.  Untuk  menjabarkan  data sehingga dapat di informasikan menggunakan metode deskriptif dan analisis  faktor,  sedangkan  metode  korelasi  dilakukan  untuk  menguji hipotesis yang menyatakan kekuatan hubungan antar variabel.
Pada  taraf  signifikasi  0,05,  pengujian  kelayakan  data menggunakan  Bartlett  Test  of  Sphercity  memberikan  816,420  dan Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy sebesar 0,747. Pengujian keandalan  alat  ukur  dengan  skala  alpha  memberikan  0,8420  berarti memuaskan.  Penilaian  responden  dengan  analisis  faktor  terhadap kualitas  layanan  memberikan  sembilan  faktor  dengan  hanya  enam faktor  yang  nilai  alpha  >  0,5  yaitu  faktor  kemampuan-nyata  fasilitas (F 1 ),  jaminan    pengetahuan  (F 2 ),  kualitas  laboratorium  (F 5 ),  jaminan ketrampilan  (F 6 ),  empati  dalam  berkomunikasi  (F 7 ),  dan  keandalan waktu penyelesaian studi (F 9 ). Dengan hubungan;              Y = 0,493 F 1 + 0,448 F 2 + 9,147 10 -2 F 5 + 0,146 F 6 +0,124 F 7 + 0,185 F 9 - 4 .555 10 -16 . Kekuatan hubungan 0,724 dengan 49,1% variasinya.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Mahasiswa, Pelanggan, Analisis Faktor .

## PENDAHULUAN
Upaya  peningkatan  kinerja  pendidikan  dapat  dilakukan  melalui pengembangan  manajemen  dengan  mengacu  fokus  pasar  sasaran,  yakni kebutuhan  akan  sumber  daya  manusia  yang  berkualitas.  Penerapan  pola pelayanan  yang  tepat  memerlukan  pengetahuan  mengenai  beberapa perbedaan  persepsi  dan  tanggapan  mahasiswa  sebagai  konsumen. Kriteria- kriteria  kepuasan  atas  pelayanan  yang  ditawarkan  ( supply )  di  organisasi sesuai  dengan  harapan  atau  melebihi  harapan  mahasiswa  ( demand ).
Parasuraman  et  al.,  (1990)  menyimpulkan  ada  5  (dimensi  yang  dipakai pelanggan  dalam  menilai  suatu  kualitas  layanan,  yaitu: tangible,  reliability, responsiveness,  empathy  dan  assurance .  Dan  sangat  dipengaruhi  oleh persepsi,  menurut  Zeithaml  dan  Bitner  (1996),  faktor-faktor  yang mempengaruhi  persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas  layanan,  ada  4  faktor, yaitu; (a) service encounters yaitu layanan yang terjadi pada saat pelanggan berinteraksi dengan pelayanan perusahaan. (b) the evidence of service yaitu keinginan pelanggan untuk mencari kehadiran layanan dalam setiap interaksi,
(c) Image yaitu  ingatan  yang  ada  dalam  persepsi  pelanggan,  dan  (d) Price yaitu harga yang dikeluarkan untuk pelayanan yang diterima.
Faktor-faktor  tersebut  akan  menyebabkan  kondisi  pasar  bagi penyedia  jasa  pendidikan  di  masa  depan  sangat  kompetitif.  Lembaga pendidikan  yang  dikelola  pemerintah  tidak  akan  dapat  dapat  bersaing tanpa  meningkatkan  pola  pelayanan  yang  tepat  yang  memerlukan pengetahuan  mengenai  beberapa  perbedaan  persepsi  mahasiswa, kriteria-kriteria  mengenai  kepuasan.  Filosofi  ini  akan  berusaha  melihat segala  sesuatu  yang  berhubungan  dengan  prilaku  dan  memenuhi keinginan  mahasiswa  untuk  menjamin  kesuksesan  dari  program  jangka panjang.

## 1. Indentifikasi dan Perumusan Masalah
Berdasarkan  uraian  diatas  muncul  pertanyaan;  (a)  Bagaimanakah peran jurusan teknik sipil dalam menghasilkan sdm berkualitas dilihat dari sisi kebutuhan tenaga teknik sipil? (b) Bagaimanakah kualitas manajemen pelayanan  jurusan  teknik  sipil?  (c)  Bagaimanakah  persepsi  pelayanan atas  kepuasan  pelanggan  dilihat  dari  sisi  mahasiswa  sebagai pengguna/pelangan?  (d)  Apakah  pelayanan  yang  diterima  mahasiswa telah  memenuhi  aspek  kualitas  pelayanan?  (e)  Faktor-faktor  apa  saja yang membentuk kualitas pelayanan.
Semua  permasalahan  di  atas  perlu  untuk  diteliti  dan  dikaji  lebih mendalam. Akan tetapi dalam hal ini peneliti hanya menitik beratkan pada
aspek  kualitas  pelayanan  dilihat  dari  sisi  mahasiswa  berdasarkan persepsi mereka akan kepuasan pelanggan? Sehingga masalahnya dapat dirumuskan  sebagai  berikut,  (a)  Bagaimanakah  faktor-faktor  kualitas pelayanan  jurusan  teknik  sipil  termasuk  faktor  apa  saja  yang mempengaruhi kualitas pelayanan tersebut? (b) apakah mahasiswa telah merasa  puas  terhadap  pelayanan  yang  mereka  terima?  (c)  bagaimana hubungan faktor pelayanan dengan kepuasan mahasiswa?

## 2. Tujuan Penelitian
Secara  umum  tujuan  penelitian  untuk  perbaikan  internal manajemen  dan  organisasi  jurusan  sebagai  dasar  evaluasi  diri  ( self- evaluation )  dalam  upaya  penyusunan  proposal-proposal  kompetisi. Secara  khusus;    (a)  menentukan  dan  mengidentifikasikan  faktor  yang membentuk  kualitas  pelayanan  di  jurusan  teknik  sipil  FT.UNJ  dari  sudut pandang  mahasiswa,  (b)  mengkaji  kepuasan  mahasiswa  atas  layanan sebagai  pelanggan,  (c)  mengkaji  pengaruh  pembentuk  faktor  kualitas layanan atas kepuasan mahasiswa atas layanan yang diterima.

## A. LANDASAN TEORI

## 1. Kualitas Pelayanan
Lembaga  pendidikan  merupakan  sebuah  produk  jasa.  Ciri-ciri  produk jasa  antara  lain  adalah;    a)  Tidak  nyata  ( intangibility )  yaitu  jasa  tidak  dapat dilihat,  dirasa,  didengar  atau  tidak  dapat  diindentifikasi  oleh  panca  indera sebelum  produk  jasa  dibeli.  Untuk  merasakan  maka  konsumen  mencari sendiri  bukti,  sesuai  dengan  persepsi  pelanggan.  b)  Keragamaman ( variability ),  yaitu  tergantung  siapa  dan  kepada  siapa  produk  ditawarkan.  c) Tidak  tahan  lama  ( perishability ).  Agar  dapat  dihasilkan  sebuah  produk  jasa yang  berkualitas  maka  pemamahaman  akan  kualitas  pelayanan  menjadi penting  melalui  pemahaman  perilaku  konsumen  yang  dalam  perspektif ekonomi tergantung dari pasar, atau sasaran produk yang ditawarkan. (Wells and  Prensky,  1996). Kualitas  pelayanan  dipengaruhi  oleh  kepuasan.  Dua difinisi  kepuasan  pengguna  adalah;  (a)  persepsi  pengguna  terhadap  suatu jenis  pelayanan  yang  didapatkan (Parasuraman,  et  al,  1990) ;  dan  (b) kepuasan adalah kunci untuk mendapatkan keuntungan jangka panjang dan
tetap  memberikan  kenyamanan  pada  pengguna  adalah  merupakan kebutuhan bisnis setiap orang (Milind dan Jugdis, 1990) . Kualitas pelayanan merupakan  reflkesi  dari  lima  faktor  dimensi  spesifik  kualitas  layanan, hubungannya  disajikan  dalam  gambar  1. (Parasuraman  et  al.,  1990) yaitu:
(a) Tangible (Kemampu-nyataan), yaitu penampilan fisik, peralatan, personil, dan  materi  komunikasi.  (b) Reliability ,  (kemampu-ujian)  yaitu  kemampuan untuk  memberikan  layanan  yang  dijanjikan  secara  akurat,  tepat  waktu,  dan dapat  dipercaya.  (c) Responsiveness (Kemampuauan-tanggapan)  yaitu untuk  membantu  pelanggan  dengan  memberikan  layanan  yang  baik  dan cepat.  (d) Empathy yaitu  berusaha  untuk  mengetahui  dan  mengerti kebutuhan  pelanggan  secara  individual.  (e) Assurance (jaminan)  yaitu pengetahuan  dan  keramah  tamahan  pelayanan  untuk  menjamin  kepuasan yang dipercaya dan diyakini. Jika dilihat mahasiswa sebagai pengguna maka kualitas  pelayanan  merupakan  persepsi  apa  yang  diterima  dan  dirasakan oleh mahasiswa terhadap pelayanan jurusan.
Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles Situational Factors Customers Satisfaction Personal Factors Service Quality Product Quality Price
Gambar 1. Customer Perception of Quality and Customer Satisfaction Sumber : Valarie A. Zethaml, Mary Jo Bitner “Service Marketing” (1996), p.123

## 2. Analisis Faktor
Analisis  faktor  merupakan  salah  satu  prosedur  reduksi  data  serta  salah satu  alat  untuk  mengkaji  validitas  alat  ukur  dalam  metode  statistik  multivariat. Tiga  fungsi  utamanya (Dillon  dan  Goldstein,  1984) ,  yaitu:  a)  Mereduksi banyaknya variabel penelitian dengan tetap mempertahankan sebanyak mungkin informasi  dari  data  awal.  Banyaknya  variabel  awal  dapat  dikurangi  menjadi
100
beberapa  variabel  yang  jumlahnya  sedikit  dengan  tetap  mempertahankan sebagian  besar  variasi  data,  b)  Mencari  perbedaan  kuantitatif  dan  kualitatif terhadap data, bila terdapat jumlah data yang sangat besar, c) Menguji hipotesis tentang  perbedaan  kuantitatif  dan  kualitatif  dalam  data  penelitian  secara  uji statistik  yang  memuaskan  dan  dapat  dipercaya  jika  peneliti  hanya  berdasarkan teori daripada kenyataan ( a priori ) dari hipotesis terhadap sejumlah dimensi atau karakter dari dimensi.
Analisis faktor dimaksudkan untuk menjamin item-item pertanyaan dalam kuesioner  dapat  mempresentasikan  dengan  baik  variabel-variabel  laten  yang diselidiki.  Dengan  demikian  dapat  diketahui  variabel  manifes  yang  membentuk variabel  laten.  Hubungan  yang  komplek  dan  beragam  diantara  sekumpulan variabel penelitian diperoleh dengan jalan mengungkap dimensi atau faktor yang sama  ( common  faktors )  sehingga  dapat  menghubungkan  variabel-variabel tersebut, serta memperlihatkan struktur laten dari data penelitian (Chatfield dan Collins, 1992) .
Variabel  laten  yang  diselidiki  merupakan  suatu  bentuk  penelitian penjelasan  ( explainatory  research ).  Sehingga  analisis  faktor  yang  dipakai merupakan  salah  satu  bentuk  justifikasi  yang  merujuk  akan  penilaian  individu akan  kualitas  pelayanan  yang  mereka  dapat  selama  menjadi  mahasiswa  di lingkungan  Jurusan  Teknik  Sipil –  Fakultas  Teknik  Universitas  Negeri  Jakarta.
Analisis  faktor  didasarkan  atas  keyakinan  bahwa  variabel  yang  di  observasi sebagian  besar  memiliki  interkorelasi,  hal  ini  memungkinkan  keberadaan  faktor umum  yang  mendasari  keteraturan  data.  Faktor  umum  yang  dimiliki  bersama antar  variabel  yang  diamati  disebut common  faktor dan  faktor  yang membedakan  variabel  satu  dengan  yang  lainnya  adalah unique  faktor .  Asumsi penting  yangg  digunakan  dalam  analisis,  sebagai  berikut;  (a)  keunikan  masing- masing  variabel  tidak  memberikan kontribusi  pada  hubungan  antar  variabel.  (b) Faktor-faktor yang terbentuk dalam analisis bersifat bebas satu dengan lainnya.

## B. METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  bersifat  penjelasan  dengan  lokasi  penelitian  di Jurusan  Teknik  Sipil  Fakultas  Teknik  Universitas  Negeri  Jakarta, dilaksanakan  pada  Agustus –  Oktober  2004.    Penjaringan  data  melalui
instrumen  questioner  meliputi  lima  dimensi  kualitas  pelayanan.  Sampel sebanyak  92  dari  607  mahasiswa.  Metode  deskriptif  untuk  menjabarkan data  dan  metode  analisis  faktor  untuk  menentukan  faktor  kualitas pelayanan.  Regresi  untuk  mengkaji  hubungan  antara  kualitas  layanan dengan kepuasan pengguna.

## 1. Instrumen Penelitian
Instrumen  menggunakan  kuestioner  yang  memuat  daftar  pertanyaan seperti di tabel 2.
Tabel 2. Kode dan Variabel untuk Analisis Faktor
Kode Indikator Pertanyaan (Variabel Manifes) Faktor (Variabel Laten)
X1 Sarana ruang kelas, Tangibility (kemampuan-nyata) X2 Laboratorium,
X3 Peralatan laboratorium X4 Kenyamanan  fasilitas  ruang  kegiatan mahasiswa (UKM) X5 Kualitas dosen X6 Kualitas tenaga laboran X7 Kualitas tenaga administrasi X8 Kemudahan menggunakan fasilitas jurusan. X9 Ketepatan jadwal waktu kuliah
Keandalan ( reliability ) X10 Pengisian  Kartu  Rencana  Studi    (KRS) atau Waktu Perkuliahan X11 Jadwal ujian tengah semester X12 Jadwal ujian akhir semester X13 Penerimaan Lembar Hasil studi (KHS), X14 Ketepatan Waktu penyelesaian studi. X15 Pelayanan personil dosen Keecepatan tanggap
102
X16 Pelayanan tenaga administrasi ( responsiveness ) X17

## Pelayanan Tenaga laboran
X18 Prilaku dosen Jaminan (assurance)
X19 Prilaku tenaga administrasi
X20 Prilaku laboran X21 Jaminan pengetahuan yang didapat setelah lulus X22 Jaminan ketrampilan yang didapat (kompetensi) setelah lulus X23 kemudahan dosen untuk dihibungi melalui telepon
Empati
X24 keberadaan dosen yang mudah dijangkau X25 Kemudahan menghubungi tenaga administrasi X26 Kemudahan menghubungi tenaga laboran Y Penilaian  Kualitas  Pelayanan  Secara Menyeluruh Variabel terikat

## 2. Analisis Faktor
Analisis faktor menggunakan alat bantu program komputer SPSS. Tahapan analisis faktor mengikuti diagram alir pada gambar 2.
Analisis Faktor (Mulai) Menyusun Matrik Data Mentah [X] nxp Menghitung Mean, Standar Deviasi & Varian Pengujian Data (Bartlett Test & KMO) Eigenvektor { f } 1xq Ekstrasi Faktor menggunakan metode PCA Kriteria Pembentukan Faktor jika Nilai Eigen > 1 Rotasi Faktor menggunakan metode varimax Maktrik Komponen (faktor) Kriteria Variabel yang membentuk Faktor jika koefisien korelasi > 0.5 Analisis Regresi Pengujian Keandalan Alat Ukur Hasil Faktor (Variabel Laten) dan Skor Faktor Tahap 1 Tahap 2 Tahap 3 Tahap 4 Tahap 5 Mencari Bobot faktor umum ( communality )dan nilai eigen Membentuk Matrik Varian-Covarian [  ] pxp Hasil Ekstrasi dalam bentuk Matrik [  ] pxq
Gambar 2. Diagram Alir Analisis Faktor

## 3. Hipotesis Penelitian
Kesesuaian  Penggunaan  Analisis  Faktor dengan melakukan  uji Bartlett Test of Sphericity (X) dengan Rata-rata Chi-Square Test dan Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling (MSA) .
Hipotesis
H: X =0:   variabel  yang  diamati  dan  responden  yang  diamati  adalah independent (bebas)
H:X  /  0:  variabel yang diamati dan responden tidak bebas ( dependent ) Hipotesis
H: MSA =1.0:
variabel  dan  responden  yang  diamati  adalah  tidak mempunyai kesalahan H: MSA >0.5:      variabel  dan  responden  yang  diamati  masih  mempunyai kesalahan dan dapat diprediksi dan analisis lebih lanjut.
H: MSA <0.5:  variabel  dan  responden  yang  diamati  mempunyai  kesalahan yang besar dan tidak dapat diprediksi serta analisis lebih lanjut.
Untuk keandalan  alat  ukur kualitas  pelayanan  diuji  konsistensinya dengan skala alpha (Cronbach’s
Bila  kondisi  pengukuran  berubah,  alat ukur yang andal akan berlaku sama. Asumsi yang digunakan, alat ukur yang diuji berkorelasi positif (Norusisb, 1993:147) . Hipotesis
104
H:   =1.0:  Alat  ukur  (faktor)  dapat  digunakan  untuk  mengukur  kualitas pelayanan.
H: <0.5:  Alat  ukur  (faktor)  tidak  dapat  digunakan  untuk  mengukur kualitas pelayanan.
Hubungan Regresi Hipotesisnya adalah H 0 : x, .y = 0 H 0 : x,y / 0
x,y =  koefisien  korelasi  antara  variabel  bebas  (X)  dengan  variabel terikat (Y).

## C. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1. Deskripsi Data Responden
Deskripsi data berdasarkan jenis kelamin responden terbagi menjadi 48,4% Perempuan  dan  51,6%  Laki-laki,  memenuhi  keterwakilan  penilaian  atas  jenis kelamin.
Distribusi  responden  berdasarkan  program  studi  yaitu  mahasiswa  D3- Transportasi (42,1%), D3-Teknik Sipil 25,3% dan S1-Pendidikan TS 32,6%.
2. Deskripsi Analisis Faktor
Tabel 3. Deskripsi Statistik Variabel Analisis Faktor Variabel Manifes Nilai Tengah Deviasi Standar Varian Sampel X1  Sarana ruang kelas 2.69 .85 .725 X2  Sarana Laboratorium 2.35 .80 .633 X3  Peralatan Laboratorium 1.78 .84 .706 X4    kenyamanan  Fasilitas  R.Kegiatan Mahasiswa (UKM) 2.98 .70 .489 X5  Kualitas Dosen 3.23 .88 .776 X6  Kualitas Tenaga Laboran 2.08 .83 .695 X7  Kualitas Tenaga Adminitrasi 1.83 .66 .439 X8    Kemudahan  Menggunakan  fasilitas Jurusan 2.43 .83 .695 X9  Ketepatan Jadwal Kuliah 3.13 .67 .452 X10  Ketepatan Pengisian KRS 3.11 .69 .478 X11  Jadwal UTS 3.32 .96 .920 X12  Jadwal UAS 2.84 .93 .858 X13  Waktu Penerimaan KHS 3.02 .79 .617 X14  Ketepatan Waktu Studi 2.78 .92 .855
X15  Respon Pelayanan Personil Dosen 3.12 .73 .529 X16 Respon Pelayanan Tenaga Administrasi 3.09 .85 .725 X17  Respon Pelayanan Tenaga Laboran  2.68 .89 .793 X18  Prilaku Dosen 3.09 .70 .491 X19  Prilaku Tenaga Administrasi 3.09 .79 .619 X20  Prilaku Tenaga Laboran 2.97 .89 .797 X21  Jaminan Pengetahuan (Knowledge))  3.15 .80 .638 X22  Jaminan Ketrampilan (skill) 2.56 .87 .760
Tabel 4. Deskripsi Statistik Variabel Analisis Faktor ( lanjutan ) Variabel Manifes Nilai Tengah Deviasi Standar Varian Sampel X23  Kemudahan di hubungi via Telepon 3.13 .96 .920 X24  Keberadaan yg mudah di Jangkau 3.20 .83 .694 X25  Kemudahan menghubungi Tenaga Adm  3.14 .81 .651 X26    Kemudahan  Menghubungi  Tenaga Laboran 3.25 .87 .765 Y  Pelayanan Keseluruhan 2.47 .65 .422

## 3. Pengujian Persyaratan Analisis Faktor
Pengujian  persyaratan  analisis  memberikan  Angka  Bartlett Test  816.420 >>  nilai  tabel  signifikasi  0.001.  Maka  data  dapat  digunakan  untuk  analisis lebih lanjut. Harga KMO 0.747 adalah cukup memuaskan. Analisis keandalan alat  ukur  menggunakan  skala  alpha  di  dapat  nilai  alpha  0.8420  merupakan angka memuaskan maka variabel dapat digunakan untuk analisis faktor.

## 4. Hasil Analisis Faktor
Dari  matrik  data  mentah  varian-kovarian,  dilakukan  pembobotan  faktor untuk  mencari  nilai  eigen.  Hasil  ektrasi  faktor  menggunakan  metode Principal Componen  Analisys ( PCA )  dan  rotasi  hasil  ekstrasi  menggunakan  metode varimax, hasilnya disajikan di Tabel 4. Kekuatan hubungannya dinyatakan dalam matrik korelasi sepeti Tabel 5.
Tabel 5. Variabel Manifes Pembentuk Faktor Hasil Rotasi Faktor  Variabel Manifes
Korelasi  Label
106
1 X4    kenyamanan  Fasilitas  R.Kegiatan  Mahasiswa (UKM)
X5  Kualitas Dosen
X8  Kemudahan Menggunakan fasilitas Jurusan X9  Ketepatan Jadwal Kuliah X13  Waktu Penerimaan KHS
X15  Respon Pelayanan Personil Dosen X16  Respon Pelayanan Tenaga Administrasi X18  Prilaku Dosen .682 .689 .542 .613 .626 .529 .770 .635 Fasilitas 2 X21  Jaminan Pengetahuan (Knowledge) X24  Keberadaan yang Mudah Di Jangkau X25  Kemudahan menghubungi Tenaga Adm X26  Kemudahan Menghubungi Tenaga Laboran .676 .579 .579 .703 Jaminan Pengetahuan (knowledge) 3 X10 Ketepatan Pengisisan KRS X12  Jadwal UAS .510 .801 UAS 4 X6  Kualitas Tenaga Laboran X7  Kualitas Tenaga Adminitrasi .793 .590 Adm 5 X2  Sarana Laboratorium X3  Peralatan Laboratorium .849 .821 Lab. 6 X22  Jaminan Ketrampilan (skill) .844 Skill 7 X23  Kemudahan di hubungi via Telepon .888 Komunikasi 8 X1  Sarana ruang kelas X11  Jadwal UTS X17  Respon Pelayanan Tenaga Laboran .799 .408 .463 R.Kelas 9 X14  Ketepatan Waktu Studi .846 Waktu Studi Tabel 6. Matrik Faktor Faktor 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 .780 .412 .303 .217 .090 .001 .048 .042 .264 2 -.264 .216 .216 .053 .375 .541 .388 .484 -.130 3 -.284 .218 .252 .405 .202 .025 -.774  .013 -.054 4 -.202 .628 -.224  .083 -.613  .296 .065 -.197  .034 5 -.231 .368 -.317  .126 .570 -.359  .269 -.368  .185
6 .212 .219 -.418  -.642  .273 .263 -.408  .098 .006 7 .118 -.364 -.515  .494 .066 .434 -.051  .011 .387 8 .016 -.160 .359 -.154  .155 .482 .030 -.751  -.022 9 .297 .027 -.279  .288 .085 .037 .039 -.124  -.851
Dari  tabel  5  dan  6  dapat  disimpulkan;  Faktor  Pertama  diberi  nama  Fasilitas merupakan  agregasi  yang  menghasilkan  variabel  laten  atau  faktor,  yaitu gabungan dari variabel manifes di duga akan membentuk lima faktor kualitas layanan.  Koefisien  transformasi  matrik  +0.780  menyatakan  penilaian responden  atas  kualitas  pelayanan  terbentuk  dari  X 4 (kenyamanan  Fasilitas R.Kegiatan  Mahasiswa/UKM),  X 5 (Kualitas  Dosen),  X 8 (Kemudahan Menggunakan  fasilitas  Jurusan),  X 9 (Ketepatan  Jadwal  Kuliah),  X 13 (Waktu Penerimaan  KHS),  X 15 (Respon  Pelayanan  Personil  Dosen),  X 16 (Respon Pelayanan  Tenaga  Administrasi)  dan  X 18 (Prilaku  Dosen).  Nilai  +0.78 menunjukan  semakin  tinggi  kesan  yang  di  dapat  mahasiswa  akan  kinerja pelayanan  dan  ketepatan  atau  kesesuaian  waktu  pelayanan  yang  dijanjikan oleh fihak manajemen jurusan terutama dalam hal fasilitas, maka mahasiswa akan  berpersepsi  semakin  positif.  Faktor  Kedua  merupakan  agregasi menghasilkan  variabel  laten  yang  terbentuk  dari  variabel  manifes  yang  di awal di duga akan membentuk faktor jaminan dan empati akan lima dimensi kualitas  layanan.  Selanjutnya  di  beri  nama  dengan  nama  Jaminan Pengetahuan  ( knowledge ).  Koefisien  transformasi  matrik  +0.216  dan berdasarkan  input  varian  menunjukan  bahwa  21,6%  mahasiswa  menilai jaminan akan pengetahuan terbentuk dari X 21 (Jaminan
Pengetahuan/ Knowledge ),  X 24 (Keberadaan  yang  Mudah  Di  Jangkau)  X 25
(Kemudahan menghubungi Tenaga Adm) dan X 26 (Kemudahan Menghubungi Tenaga  Laboran).  Faktor  ketiga  terdiri  dari  Variabel  manifes  yaitu  X 10 (Ketepatan  Pengisisan  KRS),    X 12 (Jadwal  UAS),  nilai  0,252  menunjukan bahwa  25,2%  mahasiswa  menilai  perlu  ada  peningkatan  dapal  jadwal  UAS. Faktor  ke  empat  terbentuk  dari  X 6 (Kualitas  Tenaga  Laboran),  X 7 (Kualitas Tenaga Administrasi) sehingga diberi nama Adm dengan 8,3% pengaruhnya terhadap  peningkatan  kualitas  layanan.  Faktor  ke  lima  mempunyai  angka korelasi  0,57  terbentuk  dari  X 2 (Sarana  Laboratorium)  dan  X 3 (Peralatan
Laboratorium) menjelaskan bahwa 57% kualitas pelayanan di pengaruhi oleh kualitas  pelayanan  laboratorium  (Lab).  Faktor  enam  terbentuk  dari  X 22 (jaminan akan ketrampilan) dengan 26,3% pengaruhnya, dan faktor ke tujuh terbentuk  dari  X 23 (Kemudahan  dihubungi  via  telepon)  dengan  5,1% komunikasi  berpengaruh  terhadap  pembentukan  kualitas  pelayanan  secara menyeluruh  dan  bergerak  kearah  negatif.  Faktor  ke  delapan  terbentuk  dari satu  Variabel  manifes  X 1 (Sarana  ruang  kelas),  X 11 (Jadwal  UTS)  dan  X 17 ( Respon  Pelayanan  Tenaga  Laboran)  dengan  negatif  75,1%  pengaruhnya terhadap pembentukan kualitas pelayanan. Faktor ke sembilan terbentuk dari Variabel  X 14 (Ketepatan  Waktu  Studi)  dengan  angka  korelasi  faktor  -0,851. Dapat  diartikan  bahwa  jika  kualitas  pelayanan  semakin  tinggi  maka  ruang kelas akan lebih optimal dan waktu penyelesaian studi semakin pendek.

## 5. Analisis Keandalan Alat Ukur
Analisis  menggunakan  reliability  skala  alpha  hasilnya  seperti tabel  6, maka  faktor  yang  tidak  dapat  digunakan  sebagai  alat  ukur  dengan  alpha  < 0,5 adalah faktor ke3, 4, dan 8.
Tabel 7. Analisis Skala Alpha ( Conchran )
Fak- tor Deskripsi Variabel  Manifes (k) Alph a 1 Fasilitas 8 buah 0.8270 2 Jaminan Pengetahuan (knowledge) 4 buah 0.6550 3 UAS 2 buah 0.4319 4 ADM 2 buah 0.4787 5 Lab. 2 buah 0.6358 6 Skill 1 buah 0.8440 7 Komunikasi 1 buah 0.8880 8 R.Kelas 3 buah 0.1098 9 Waktu Studi 1 buah 0.8460

## 6.  Analisis Regresi
Analisis  regresi  dilakukan  hanya  untuk  faktor  1,  2,  5,  6,  7,  dan  9. Hubungan  antara  hasil  faktoring  dengan  penilaian  responden  secara menyeluruh  terhadap  kualitas  pelayanan  merupakan  nilai  z-skor.  Sehingga variabel terikat (Y) dengan skala Likert 1 – 5 agar dapat dibuat model regresi haruslah mempunyai skala yang sama dengan hasil faktor. Maka variabel Y dilakukan  tranformasi  ke  dalam  z-skor.  Hasil  hitungan  regresi  ditunjukan dengan persamaan sebagai berikut:
Y = 0,493 F 1 + 0,448 F 2 + 9,147 10 -2 F 5 + 0,146 F 6 +0,124 F 7 + 0,185 F 9 - 4 .555 10 -16 .
Keberartian model diuji dengan menggunakan analisa of varian/Anova (Tabel  7)  memberikan  nilai  F hitung (16,127)  >  F tabel (2.37)  sehingga H o pada taraf nyata 0.05 diterima maka model berarti. Koefisien korelasi yang di dapat sebesar 0,724 dengan demikian H o pada taraf nyata 0,05 diterima dimana F hasil hitungan lebih besar dari F Tabel maka secara bersama-sama variabel bebas mempengaruhi variabel terikatnya. Koefisien determinasi yang didapat 0,491  menjelaskan  bahwa  49,1%  variasi  kualitas  pelayanan  secara keseluruhan  ditentukan  oleh  variabel  bebasnya  yaitu  pelayanan  akan fasilitas,  jaminan  akan  pengetahuan  yang  di  dapat  mahasiswa,  pelayanan laboratorium, komunikasi sumber daya manusia dan jaminan waktu studi.

## Tabel 8 Daftar Anova untuk Regresi
Jumlah Kuadrat Tengah df Rata-rata Kuadrat F Regresi 49,229 6 8,205 16,127 Sisa 44,771 88 0,509 Jumlah 94,000 94

## PENUTUP
Kesimpulan yang dapat diambil adalah, Pertama : Pengujian persyaratan analisis  untuk  analisa  faktor  pada  taraf  signifikasi  0,05  untuk  menganalisa keragamanan  data  menggunakan Bartlett  Test  of  Sphercity dan Kaiser-Meyer-
110
Olkin  of  Sampling  Adequacy .    Angka  Bartlett  Test  dapat  diterima. Kedua :
Variabel  manifes  yang  di  analisis  yang  diduga  akan  membentuk  lima  faktor kualitas  pelayanan  setelah  di  analisis  membentuk  sembilan  faktor  yaitu:  (1) Fasilitas merupakan gabungan dari variabel X 4 , X 5 , X 8 , X 9 , X 13 , X 15 , X 16 dan X 18 dengan  kekuatan  hubungan  +0.78  menunjukan  semakin  tinggi  kesan  yang  di dapat mahasiswa akan kinerja pelayanan dan ketepatan atau kesesuaian waktu pelayanan  yang  dijanjikan  oleh  fihak  manajemen  jurusan  terutama  dalam  hal fasilitas,  maka  mahasiswa  akan  berpersepsi  semakin  baik  atau  berpersepsi positif. (2) Jaminan Pengetahuan ( knowledge ) merupakan agregasi variabel X 21 , X 24 ,  X 25 dan  X 26 dengan  kekuatan  hubungan  +0.216.  (3)  Ujian  Akhir Semester/UAS  bergerak  kearah  positif  0,252  merupakan  agregasi  X 10 dan  X 12 . (4)  Administrasi  terbentuk  dari  X 6 dan  X 7 dengan  pengaruhnya  terhadap peningkatan kualitas layanan sebesar 8,3%. (5) Laboratorium mempunyai angka korelasi  0,57  terbentuk  dari  X 2 dan  X 3. (6)  Ketrampilan  terbentuk  dari  X 22 .  (7) Komunikasi  terbentuk  dari  X 23 .  (8)  Ruang  kelas  terbentuk  X 1 ,  X 11 ,  dan  X 17 ,  (9) Waktu penyelesaian studi terbentuk X 14 (Ketepatan Waktu Studi) dengan angka korelasi  faktor  -0,851.  Dapat  diartikan  bahwa  jika  kualitas  pelayanan  semakin tinggi  maka  ruang  kelas  akan  lebih  optimal  dan  waktu  penyelesaian  studi semakin  pendek  Ketiga:.Pada  taraf  nyata  0,05  penilaian  responden  terhadap kualitas  layanan  dan  analisis  keandalan  alat  ukur  menggunakan  reliability  skala alpha  memberikan  hanya  lima  faktor  yang  dapat  digunakan  sebagai  alat  ukur yaitu: fasilitas ( F 1 ), jaminan  pengetahuan ( F 2 ), jaminan ketrampilan ( F 5 ), empati dalam  berkomunikasi  ( F 7 ),  dan  keandalan  waktu  penyelesaian  studi  ( F 9 ). Dinyatakan dengan persamaan; Y = 0,493 F 1 + 0,448 F 2 + 9,147 10 -2 F 5 + 0,146 F 6 +0,124 F 7 + 0,185 F 9 - 4 .555 10 -16 . Kekuatan hubungan 0,709 dengan 50,2% variasinya.
Beberapa  saran  yang  perlu  diperhatikan  adalah;  (1)  Penelitian  ini  hanya mengambil  sampel  pada  saat  mahasiswa  berada  berkelompok,  kemungkian pengisiannya tidak independent besar, sehingga unsur objektif kurang sempurna. Agar lebih objektif di lakukan pada saat-saat tertentu dengan periode penjaringan data yang cukup lama dan menerus. (2) Hanya dapat digunakan dengan asumsi- asumsi yang sama dengan kondisi di lingkungan Jurusan Teknik Sipil – FT. UNJ.
(3)  Perlu  adanya  perbaikan  yang  cukup  terhadap  kualitas  pelayanan laboratorium,  fasilitas  pendukung  lainnya  serta  kualitas  sumber  daya  manusia
non-akademik,  yang  pada  akhirnya  kualitas  keseluruhan  akan  lebih  baik.  (4) Kesalahan  interprestasi  responden  terhadap  instrumen  dapat  diperkecil  dengan menggunakan  kata-kata  yang  lugas  dan  sederhana.  Penelitian  lanjutan sebaiknya  juga  melakukan  pengambilan  data  melalui  survey  dengan  teknik wawancara.  (5)  Penelitian  lanjut  juga  dapat  dilakukan  untuk  jurusan  lain  atau pada pelayanan tingkat fakultas teknik.

## DAFTAR PUSTAKA
---------,  SPSS  ®  10.0  Syntax  Reference  Guide for  SPSS  Base,  SPSS Regression  Models,  SPSS  Advanced  Models,  USA: Microsoft Corporation. ImageStream, SPSS Inc,1999.
Achiffman  LG,  LL  Kanuk, Consumer  Behavior ,  6 th Edition.  Upper  Saddle  River,
New Jersey: Prentice Hall, 1997
Chatfield.,  Christopher  &  Collins.,  Alexander  J., Introduction  to  Multivariate Analysis , Cambridge: Great Britain at University Press, 1992.
Dillon.,  William  R  and  Goldstein.,  Matthew, Multivariate  Analysis:  Methods  and Applications , USA: Jhon Wiley & Sons, 1984.
Hines & Montgomery, Probabilita dan Statistik dalam Rekayasa dan Manajemen, Edisi kedua, Jakarta: UI-Press, 1990.
Kotler  P., Marketing  Manajemen:  Analysis,  Planning,  Implementation,  and Control ,  8 th edition.  Englewood  Cliffs,  New  Jersey:  Prentice  Hall International, 1994.
Miller  &  Freund, Probability  and  Statistics  for  Engineers ,  Third  Edition,  USA: Prentice Hall: 1987
Wells.,  William  D,  and  Prensky.,  David, Consumer  Behaviour ,  New-York:  Jhon Wiley & Sons. Inc, 1996.