The  Effect  Of  Service  Quality,  Brand  Trust  And  Price  On  Consumer  Loyalty  Through Customer Satisfaction As Intervening Variable For Users Of The Zalora E-Commerce Application In Surabaya
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan  Merek    Dan  Harga  Terhadap  Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Aplikasi E-Commerce Zalora Di Surabaya
Atika Izah Farida 1* , Budi Prabowo 2
Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur 1,2 atikaizzahfarida@gmail.com 1 , bprabowo621@gmail.com 2
* Corresponding Author

## ABSTRACT
In this study, a quantitative research method has been used that aims to contrast and find out to what extent  the  quality  of  the  service,  trust  in  the  brand  and  price  influence  loyalty  in  Zalora's  electronic commerce, having customer satisfaction as a variable. respondent All users of the Zalora e-commerce application in Surabaya are the population considered in this study. The sampling technique used was purposive sampling. The survey questionnaire was administered to 100 respondents who were randomly selected to be used as a data collection technique. Statistical analysis strategy using path analysis and assisted  with  SPSS  ver.  software.  29.  From  the  data  analysis  and  the  research  process  that  has  been carried out, the results show that the quality of the service has a significant effect on the satisfaction of Zalora's customers, trust in the brand has a significant effect on satisfaction of Zalora's customer, price has  a  significant  effect  on  Zalora's  customer  satisfaction,  quality  of  service  has  a  significant  effect  on customer loyalty, trust brand has a significant effect on customer loyalty, price has a significant effect on customer loyalty, consumer satisfaction has a significant effect on customer loyalty.
Keywords : Service Quality, Brand Trust, Price, Customer Loyalty, Customer Satisfaction

## ABSTRAK
Pada  penelitian  ini  yang  digunakan  yaitu  metode  penelitian  kuantitatif  yang  bertujuan  mengkaji  dan mengetahui  seberapa  jauh  pengaruh  kualitas  pelayanan,  kepercayaan  merek,  dan  harga  terhadap loyalitas  pada  e-commerce  Zalora  dengan  kepuasan  pelanggan  yang  merupakan  variabel  intervening. Seluruh pengguna aplikasi e-commerce Zalora di Surabaya merupakan populasi yang dipertimbangkan dalam  penelitian  ini.  Teknik  pengambilan  sampel  yang  diterapkan  adalah  Purposive  sampling.  Survey kuisioner  diberikan  kepada  100  responden  yang  dipilih  secara  acak  digunakan  sebagai  teknik pengumpulan  data.  Strategi  analitis  statistic  menggunakan  analisis  jalur  path  dan  dibantu  dengan software  SPSS  ver.  29.  Dari  analisa  data  dan  proses  penelitian  yang  telah  dilakukan,  didapatkan  hasil berupa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan pada kepuasan konsumen Zalora, kepercayaan merek  berpengaruh  secara  signifikan  pada  kepuasan  konsumen  Zalora,  harga  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen  Zalora,  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan, kepercayaan merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata  Kunci :  Kualitas  Pelayanan ,  Kepercayaan  Merek,  Harga,    Loyalitas  Konsumen,  Kepuasan Konsumen

## 1. Pendahuluan
Perkembangan  teknologi  mengalami  kemajuan  yang  sangat  laju.  Perkembangan teknologi  ini  mempengaruhi  berbagai  aspek  di  dalam  masyarakat.  Salah  satunya  aspek pemasaran,  pemasaran  di  zaman  sekarang  sangat  berbeda  jauh  dengan  pemasaran  pada
zaman  dulu.    Pada  zaman  dulu  pemasaran  dilakukan  secara  tatap  muka  atau  bisa  disebut pemasaran secara konvesional. Pemasaran konvesional adalah pemasaran yang dilaksanakan secara  langsung  dan  bergerak  lambat  di  mana  pelanggan  pergi  ke  toko  untuk  melakukan pembelian, berinteraksi dengan penjual secara langsung sepanjang waktu. Pesatnya kemajuan teknologi tidak hanya dirasakan oleh penjual dan konsumen saja beberapa perusahaan besar berlomba-lomba  menjadikan  internet  sebagai  wadah  untuk  menjalankan  kegiatan  bisnis  di perusahaan dengan memanfaatkan e-commerce.
Pesatnya kemajuan teknologi tidak hanya dirasakan oleh penjual dan konsumen saja beberapa  perusahaan  besar  berlomba-lomba  menjadikan  internet  sebagai  wadah  untuk menjalankan  kegiatan  bisnis  di  perusahaan  dengan  memanfaatkan  e-commerce.  Seiring dengan  keberadaan  internet,  e-commerce  merupakan  teknologi  yang  terus  berkembang. Banyak orang menyukai kelebihan dan kemudahan berbisnis online. E-commerce merupakan salah  satu  jenis  dari  implementasi  teknologi  yang  bertujuan  untuk  meningkatkan  daya  saing penjualan produk di dunia komersial.

## Gambar 1. Merek Perusahaan Fashion pada Aplikasi Zalora
Zalora  Indonesia  merupakan  perusahaan  e-commerce  yang  di  dirikan  tahun  2012. Zalora ialah perusahaan belanja fashion online ternama di Asia termasuk di Indonesia. Zalora menyediakan  pakaianwanita  maupun  pria,  aksesoris,  sepatu,  peralatan  olahraga,  pakaian muslim,  dan  masih  banyak  tawaran  lain  dari  lebih  dari  500  merek  domestik  dan  asing.  Hal inilah  yang  menjadikan  Zalora  Indonesia  menjadi  peritel  fashion  online  papan  atas.  Bahkan lebih dari 30.000 item online, dengan ratusan ditambahkan setiap minggu (zalora Indonesia, 2018).
Kualitas  pelayanan  adalah  cara  untuk  mencukupi  kebutuhan  konsumen  dan  sebagai penilaian seberapa unggul tingkat dari sebuah pelayanan yang telah diberikan sehingga sesuai dengan  ekspetasi  customer.  Kepercayaan  dan  harapan  pembeli  online  sehubungan  dengan sifat-sifat pedagang online termasuk dalam konsep kepercayaan dalam konteks e-commerce. Keputusan  pembelian  konsumen  dipengaruhi  oleh  kepercayaan  merek,  dan  kepercayaan  itu dapat  mengarah  pada  koneksi  bisnis  yang  bermanfaat.  Kecenderungan  pelanggan  untuk mempercayai merek dalam menghadapi bahaya apa pun mencerminkan keyakinan customer bahwa  sebuah  merek  mampu  memberikan  hasil  yang  menguntungkan  dan  menimbulkan loyalitas konsumen. Merek yang dapat dipercaya adalah merek yang bisa memenuhi harapan konsumen,  menepati  janji  dan  bisa  memberikan  nilai  kepada  konsumen  yang  pada  akhirnya bermuara pada kepercayaan merek Menurut hukum permintaan, besarnya harga berdampak paada  total  produk  yang  dibeli  klien.  Jika  semakin  tinggi  harganya,  semakin  sedikitnya  total permintaan produk msaupun sebaliknya (Fatihudin dan Firmansyah,)
Tingkat  kepuasan  pelanggan  ditentukan  oleh  seberapa  senang  atau  tidak  senangnya mereka  terhadap  hasil  suatu  produk  atau  jasa  jika  dibandingkan  dengan  harapannya. Dorongan  meningkatnya  permintaan  masyarakat  akan  pelayanan  yang  berkualitas  juga mempengaruhi  kebahagiaan  konsumen.  Ketika  pelanggan  puas,  mereka  lebih  cenderung melanjutkan  produk  yang  dipromosikan  dan  mengembangkan  loyalitas  merek,  yang
merupakan  indikator  utama  kinerja  perusahaan  yang  mempengaruhi  tingkat  penjualan. Loyalitas  pelanggan  penting  untuk  dipertimbangkan  karena  persaingan  sengit  dalam  dunia bisnis.  Salah  satu  landasan  kesuksesan  perusahaan  adalah  kemampuannya  untuk mempertahankan pelanggan
E-commerce dalam memenangkan persaingan mereka yaitu dengan mempertahankan loyalitas  konsumen  mereka.  Kunci  perusahaan  dalam  mempertahankan  loyalitas  konsumen lewat  kepuasan  customer  yang  di  dapat  dari  kualitas  pelayanan,  harga  yang  diberikan, kepercayaan, kualitas ptroduk, dan lain-lain.
Perumusan masalah dapat ditentukan dengan menggunakan latar belakang dari teori yang telah diberikan ialah untuk apakah ada Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Merek dan  Harga  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Melalui  Kepuasan  Konsumen  Sebagai  Variabel Intervening pada Pengguna Aplikasi E-Commerce Zalora di Surabaya?
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  sebagai  berikut,  mengingat  bagaimana  masalah tersebut  telah  dirumuskan  dan  telah  dipelajari  yaitu  untuk  mengetahui  dan  menganalisis Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan  Merek    dan  Harga  Terhadap  Loyalitas  Konsumen Melalui  Kepuasan  Konsumen  Sebagai  Variabel  Intervening  pada  Pengguna  Aplikasi  E- Commerce Zalora di Surabaya

## 2. Tinjauan Pustaka
Kualitas Pelayanan
(Kotler,  2019)  menggambarkan  kualitas  layanan  sebagai  metode  di  mana  pelanggan membandingkan  tingkatan  layanan  yang  mereka  dapat  dengan  tingkat  layanan  yang  telah diharap.  Kualitas  suatu  layanan  dianggap  dapat  diterima  dan  memadai  jika  memenuhi harapan.  Membangun  kepuasan  pelanggan  dapat  menguntungkan  bisnis  karena  pelanggan yang bahagia lebih cenderung melakukan pembelian berulang dan bertahan.

## Kepercayaan merek
(Ariel,  M.,  Suyadi,  1.  dan  Sunarti,  2017)  Kepercayaan  merek  adalah  keyakinan konsumen bahwa ada atribut tertentu dalam suatu produk, keyakinan yang muncul dari visi berulang dan dengan pembelajaran dan pengalaman yang diperoleh.

## Harga
Menurut  Kotler  dan  Armstrong  dalam  (Krisdayanto,  2018),  harga  mengacu  pada seluruh  total  biaya  yang  dikeluarkann  untuk  barang  atau  jasa,  atau  suatu  nilai  tambah  yang diberikan oleh konsumen.

## Loyalitas konsumen
Loyalitas  konsumen  merupakan  komitmen  individu  untuk  secara  tegas  dan  terus menerus membeli ulang suatu jasa di masa yang akan datang. Individu tetap teguh, meskipun dipengaruhi oleh individu lain atau perusahaan lain yang mempromosikan dan memungkinkan mereka mengubah perilaku konsumen (mutmainnah, 2017).

## Kepuasan pelanggan
Kepuasan  konsumen,  menurut  (Ratnasari,  2017),  adalah  tingkat  emosi  yang  dialami ketika  seseorang  membandingkan  kinerja  barang  dan  jasa  yang  telah  diterimanya  dan  juga diharapkan.

## Kerangka Berpikir
Menurut  pernyataan  di  atas,  Zalora  dapat  mengembangkan  pelanggan  yang  loyal dengan  berfokus  pada  tingkat  layanan,  kepercayaan  merek,  dan  biaya  yang  wajar.  Dalam rangka memfasilitasi dan mendukung temuan penelitian dan berdasarkan perumusan masalah tujuan penelitian, dapat diuraikan dengan cara sebuah kerangka berpikir seperti berikut :

## Gambar 2. Kerangka Berpikir

## 3. Metode Penelitian
Metodologi  penelitian  ini  menerapkan  metode  kuantitatif.  Program  software  SPSS digunakan  untuk  membantu  pengolahan  data  yang  diolah,  dan  analisis  jalur  path  digunakan dalam metode analisis statistik. Tujuan dari penelitian ini merupakan penelitian asosiatif yang mempunyai tujuan guna menguji hubungan antar variable yang perlu diteliti. Kuisioner Survei digunakan sebagai teknik pengumpulan data pada. Seluruh pengguna di kota Surabaya yang telah melakukan belanja online dengan zalora merupakan populasi pada penelitian ini. sample yang harus dipenuhi dalam penelitian ini yaitu 99,99 dan dibulatkan menjadi 100 sampel.

## 4. Hasil dan Pembahasan
Uji Validitas dan Reliabilitas
Tabel 1. Uji Validitas
Berdasarkan hasil tabel tersebut dapat dilihat, hasil daari pengujian validitas terhadap indikator  semua  variabel  memiliki  informasi  yang  valid,  karena  nilai  korelasi  ≥  rtabel  adalah 0,195 yang menujukkan jika semuanya valid.

## Tabel 2. Uji Reliabilitas
Sesuai  dengan  table  di  atas  dapat  ditentukan  jika  estimasi  nilai  Cronbach  alpha  bagi variabel  penelitian  melebihi  batas  minimum  yang  disyaratkan  yaitu  0,60.  karena  itu,  dapat dinyatakan  jika  alat  uji  ukur  dalam  penelitian  ini  yaitu  kuesioner,  akurat  dan  valid  untuk digunakan dalam analisis selanjutnya.

## Gambar 3. Uji Normalitas
Titik-titik pada grafik di atas dekat dengan garis diagonal, Model regresi yang dipakai di penelitian ini dapat disimpulkan secara normal atau teratur didistribusikan.
Tabel 3. Uji Multikolinieritas
Tabel  tersebut  menunjukkan  bahwa  setiap  variabel  bebas  mmpunyai  nilai  toleransi yang lebih tinggi dari 0,10, serta nilai VIF yang lebih besar dari 10. Hal Ini menunjukkan model regresi saat ini tidak mendukung multikolinearitas.

## Gambar 4. Uji Heterokedastistas
Tidak adanya pola yang berbeda serta titik yang tidak berpola,  dan distribusi luas titik- titik  di  atas  dan  di  bawah  0  pada  sumbu  Y  menunjukkan  model  regresi  tidak menampakkan heteroskedastisitas .
Analisis Jalur (Path Aanalysis) Sub Struktur 1
Tabel 4. Uji t Sub Struktur 1 Coefficients a
a. Dependent Variable: Z Berdasarkan hitungan diatas diperoleh : a) Kualitas pelayanan memiliki nilai sig. <,001 dan  t  tabel  4.074  pada  koefisien  5%  karena  nilai  sig  <0,05  dan  thitung  1,98  maka  variabel Kualitas pelayanan (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Z), hipotesis  1  diterima.  b)  Kepercayaan  merek  memiliki  nilai  sig.  <,001  dan  t  tabel  4.392  pada koefisien  5%  karena  nilai  sig  <0,05  dan  thitung  1,98  maka  variabel  Kepercayaan  merek  (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Z), hipotesis 2 diterima. c) Harga memiliki nilai sig. 0,002 dan t tabel 3,159 pada koefisien 5% karena nilai sig <0,05 dan thitung 1,98 maka variabel harga (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Z), hipotesis 3 diterima.

## Sub Struktur 2

## Tabel 5. Uji t Sub Struktur 2
Berdasaran hitungan tersebut diperoleh : a) Kualitas pelayanan memiliki nilai sig. <,001 dan  t  tabel  3.811pada  koefisien  5%  karena  nilai  sig  <0,05  dan  thitung  1,98  maka  variabel Kualitas pelayanan (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Z), hipotesis  1  diterima.  b)  Kepercayaan  merek  memiliki  nilai  sig.  <,001  dan  t  tabel4,294  pada koefisien sebesar 5% karena nilai sig <0,05 dan thitung 1,98 maka variabel kepercayaan merek (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Z), hipotesis 1 diterima. c) Harga memiliki nilai sig. 0,114 dan t tabel 1,595 pada koefisien 5% karena nilai sig <0,05 dan thitung  1,98  maka  variabel  harga  (X3)  bidak  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Kepuasan Konsumen (Z), hipotesis 1 diterima.

## Pengaruh Kualitas pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Z)
Hipotesis pertama (H1) diterima berdasarkan temuan dari analisis jalur. Merajuk pada hasil  pengujian  hipotesis,  kualitas  pelayanan  memiliki  nilai  yang  signifikan.  Pengujian  ini menampakkan  bahwa  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  (Z). dibuktikan  dengan  nilai  0,023  dan  nilai  t  hitung  2,30  3pada  koefisien  5%.  Menurut  temuan analisis  data  tersebut  dapat  dikatakan  jika  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.  Ini mengindikasikan bahwakualitas pelayanan yang ditawarkan oleh zalora dapat menghasilkan kepuasan pelanggan.
Hasil  dari  hipotesis  ini  dilandasi  oleh  Indrasari,  M.  (2019:  87-88)  sejumlah  elemen termasuk,  kualitas  layanan,  kualitas  produk,  emosi,  dan  biaya,  dapat  mempengaruhi kebahagiaan pelanggan. Menurut kajian, kualitas pelayanan memiliki dampak langsung, positif, dan besar terhadap kepuasan konsumen (Nadifatul Lailiyah, 2020).

## Pengaruh Kepercayaan merek (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Z)
Hipotesis  pertama  (H2)  diterima,  berdasarkan  temuan  penelitian  analisis  jalur. Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis,  kualitas  pelayanan  memiliki  nilai  yang  signifikan. koefisien  5%  adalah  sebesar  0,001  dan  t  hitung  4,392.  (Z)  Menurut  temuan  analisis  data tersebut,  kepuasan  konsumen  dipengaruhi  secara  positif  dan  signifikan  oleh  kepercayaan merek.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kepercayaan  merek  yang  ditawarkan  zalora  dapat menghasilkan kepuasan konsumen.
Hasil penelitian ini didukung oleh Nita Karwulandari (2017) emosional merek mampu menciptakan  kedekatan  terhadap  merek  suatu  perusahaan  dengan  konsumen  setiap  saat, hubungan  emosional  yang  terhubung  antara  merek  dengan  konsumen/pelanggan  mampu mengikat  Konsumen/pelanggan  agar  tetap  terus  menggunakan  merek.  Brand  trust  akan muncul  ketika  pelanggan  merasa  nyaman  dan  percaya  diri  dengan  brand  yang  ditawarkan. Selain  itu,  kepercayaan  merek  yang  sudah  terbentuk  akan  menciptakan  rasa  nyaman  pada konsumen.  Dalam  penelitian  Edwin  Japarianto,  et  al  (2020)  menyatakan  kepercayaan  merek berpengaruh positif terhadap customer satisfaction.

## Pengaruh Harga (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan (Z)
Hipotesis  pertama  (H3)  diterima  berdasarkan  temuan  penelitian  analisis  jalur. Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis,  kualitas  pelayanan  memiliki  nilai  yang  signifikan.  dibuktikan dengan  nilai  0,002  dan  nilai  t  hitung  3,159  pada  koefisien  5%.  (Z).  Menurut  temuan  analisis data  tersebut  di  dijabarkann  jika  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  harga  yang  disuguhkan    Zalora dapat menghasilkan kepuasan pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  didasari  oleh  Indrasari,  M.  (2019:  87-88)  memaparkan  bahwa beberapa unsur yang dapat memengaruhi kepuasan pelanggan yaikni kualitas produk, biaya, kualitas layanan, emosionalitas, harga. Harga yang tidak cocok dengan manfaat yang didapat dapat mengurangi kepuasan konsumen. dalam penelitian Aloysius Rangga Aditya Nalendra, el al  (2022)  menyatakan  bahwa  variabel  harga  memberikan  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasaan konsumen.

## Pengaruh Kualitas pelayanan (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Hipotesis  pertama  (H4)  diterima  berdasarkan  temuan  penelitian  analisis  jalur. Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis,  kualitas  pelayanan  memiliki  nilai  yang  signifikan.  Karena variabel  kualitas  pelayanan  (X1)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan,  t  hitung  adalah  3,811  dan  koefisiennya  adalah  5%.  (Y).  Menurut  temuan  analisis data tersebut, kualitas layanan menunjukan pengaruh yang positif dan cukup besar terhadap loyalitas pelanggan. Inimembuktikan bahwa kulaitas pelayanan yang di tawarkan Zalora dapat menghasilkan loyalitas konsumen.
Temuan  ini  didukung  oleh  (Palenewen,  Kawet,  &  Tielung,  2018).  Menurut  riset Nadifatul Lailidah (2020), loyalitas pelanggan dipengaruhi positif oleh service excellence.

## Pengaruh Kepercayaan merek (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Hipotesis awal (H5) diterima berdasarkan temuan penelitian analisis jalur. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, kualitas pelayanan memiliki nilai yang signifikan. 0,001 dan t hitung 4,294  pada  koefisien  5%  karena  variabel  kepercayaan  merek  (X2)  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y).  Menurut  temuan  analisis  data  tersebut,  loyalitas pelanggan  dipengaruhi  secara  positif  dan  signifikan  oleh  kepercayaan  merek.Hal  ini  dapat menunjukan  bahwa  kepercayaan  merek  yang  dikemukakan  oleh  Zalora  dapat  menghasilkan Loyalitas pelanggan.
Temuan  penelitian  ini  dikuatkan  oleh  Zikmund  dalam  Vanessa  (2017:72)  yang menyatakan bahwa lima faktor yaitu kepuasan, ikatan emosional, kepercayaan, pengurangan pilihan dan kebiasaan, serta riwayat dengan perusahaan berdampak pada loyalitas konsumen. (Masalah  dengan  bisnis).  Konsumen  yang  sudah  mempercayai  sebuah  merek  lebih  besar kemungkinanya untuk mewujudkan pembelian terus menerus secara berulang dan berpotensi membangun  loyalitas  klien.  Dalam  penelitian  Edwin  Japarianto,  et  al  (2020)  Brand  Trust berpengaruh positif terhadap Customer loyalty.

## Pengaruh Harga (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Hipotesis  awal  (H6)  diterima  berdasarkan  temuan  penelitian  analisis  jalur.  Hasil percobaan menunjukkan bahwa harga memiliki nilai semiotik. ditunjukkan dengan nilai 0,114 dan nilai t hitung 1,595 pada koefisien 5%. (Y). Menurut temuan analisis data tersebut, Harga mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  berdasarkan  temuan  dari  studi  data  tersebut.Hal  ini menggambarkan  bahwa  harga  yang  ditetapkan  oleh  Zalora  dapat  menghasilkan  loyalitas pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh  Sinuratetal.  (2017)  harga  mempengaruhi  loyalitas konsumen  karena  pentingnya  harga  bagi  konsumen,  terutama  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan,  sehingga  konsumen  merasa    senang  dan  loyal  terhadap  barang  dan  jasa  sebuah perusahaan.  Ada  bermacam  faktor  yang  mempengaruhi    loyalitas  pembeli  salah  satunya adalah  harga.  Hal  ini  didukung  oleh  penelitian  Pada  penelitian  Aloysius  Rangga,  et  al  (2022) menjelaskan bahwa harga memberi pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasaan dan memberikan  efek  loyalitas  konsumen.  Bisnis  perlu  memahami  perilaku  kemauan  dan kebutuhan customer untuk membangun sebuah loyalitas pelanggan.

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan (Z) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Hipotesis  pertama  (H7)  diterima  berdasarkan  temuan  penelitian  analisis  jalur. Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis,  kualitas  pelayanan  memiliki  nilai  yang  signifikan. koefisien  ditetapkan  sebesar  5%  dan  nilai  t  hitung  sebesar  2,234.  Menurut  temuan  analisis data  tersebut,  loyalitas  pelanggan  dipengaruhi  secara  positif  dan  signifikan  oleh  kespuasan pelanggan    Ini  meyakinkan  bahwa  kepuasan  konsumen  yang  ditawarkan  dari  Zalora  dapat menghasilkan loyalitas pelanggan.
Zikmund dalam Vanessa mendukung temuan studi (2017: 72) Lima faktor kepuasan, ikatan  emosional,    rasa  kepercayaan,  pengurangan  pilihan  dan  kebiasaan,  serta  pengalaman dengan  perusahaan berdampak  pada  loyalitas  konsumen.  Saat  konsumen  telah  menerima kepuasan dari sebuah merek dimana merek tersebut dapat memberikan sesuai atau bahkan melebihi  harapan,  maka  akan  membentuk  loyalitas  pelanggan  terhadap  merek  tersebut.. Dalam  penelitian  Nadifatul  Lailiyah  (2020)  kepercayaan  merek  berpengaruh  terhadap kepuasan konsumen.
5. Penutup Setekah  berbagai  prosedur  penelitian  dilakukan  yang  berkaitan  dengan  pengaruh kualitas  pelayanan,  kepercayaan  merek  dan  harga  terhadap  loyalitas  konsumen  melalui kepuasan  konsumen  sebagai  variabel  intervening  pada  pengguna  aplikasi  zalora.  Maka terdapat hasil kesimpulan yang telah diperoleh : 1) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen zalora. 2) Kepercayaan merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  konsumen  zalora.  3)  Harga  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen zalora.  4)  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  5) Kepercayaan  merek  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  6)  Harga berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  7)  Kepuasan  konsumen  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Berdasarkan  hasil  pembahasan  serta  kesimpulan dalam  penelitian  ini,  terdapat  beberapa  saran  yang  diajukan  peneliti  yaitu  sebagai  berikut  : Bagi  Peruasahaan  Zalora  diharapkan  dapat  melakukan  peningkatan  kualitas  pelayanan  atau performa  layanan  sehingga  kebutuhan  konsumen  atau  pengguna  dapat  terakomodir  soal berbelanja  online  yang  cepat,  aman,  murah  dan  terpercaya  serta  sesuai  dengan  harapan pengguna.  Sebaiknya  perusahaan  Zalora  memperkbaiki  dan  meningkatkan  kualitas  pada bagian  bagian  yang  perlu  mendapatkan  perhatian  lebih.  Bagi  peneliti  selanjutnya  Peneliti selanjutnya  diharapkan  lebih  variatif  lagi  dalam  mengembangkan  faktor  faktor  yang mempengaruhi loyalitas pelanggan tidak hanya kualitas pelayanan dan citra merek.

## Daftar Pustaka
Agatha,  F.  (2020).  Pengaruh  brand  trust  terhadap  customer  loyalty  dimediasi  oleh  customer satisfaction pada pengguna Shopee di Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran , 7 (1), 10. Caturani,  E.,  Suseno,  Y.  D.,  &  Widajanti,  E.  (2019). Analisis  pengaruh  kepercayaan  merk terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada  konsumen  retno  skin  caredi  surakarta. Jurnal  Manajemen  Sumber  Daya Manusia , 13 (1).
Juniantara,  I.  M.  A.,  &  Sukawati,  T.  G.  R.  (2018 ).  Pengaruh  Persepsi  Harga,  Promosi,  Dan Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Dan  Dampaknya  Terhadap  Loyalitas Konsumen . E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana , 7 (11), 5955.
Kusumawati, A., & Rahayu, KS (2020). Pengaruh kualitas pengalaman pada nilai yang dirasakan pelanggan  dan  kepuasan  pelanggan  dan  dampaknya  terhadap  loyalitas pelanggan. Jurnal TQM , 32 (6), 1525-1540.
Lailiyah, N. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Konsumen  Dengan  Kepuasan  Konsumen  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  Hijab Medyna Colletion Situs Shop Online . Jurnal Ilmu Manajemen (JIMMU), 5(1), 1-15
Meisaroh,  F.  S.,  Nugroho,  R.  H.,  Andarini,  S.,  &  Nirawati,  L.  (2023).  Analisis  Pengaruh  Citra Merek,  Desain  Kemasan,  dan  Harga  terhadap  Loyalitas  Pelangan  Melalui  Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Produk Minuman Bersoda Sprite. Reslaj: Religion Education Social Laa Roiba Journal, 5(3), 812-825.
Nalendra,  A.  R.  A.,  Winarno,  S.  H.,  Susanti,  I.  D.,  &  Latumahina,  J.  (2019).  Pengaruh  Kualitas Produk,  Harga  Dan  Citra  Merek  Produksi  Tiongkok  Terhadap  Keputusan  Pembelian (Studi Kasus Hp Android Xiaomi). Jurnal Mitra Manajemen , 3 (12), 1171-1181. Putri,  Y.  L.,  &  Utomo,  H.  (2017). Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan dengan  kepuasan  sebagai  variabel  intervening  (Studi  persepsi  pada  pelanggan  dian comp ambarawa). Among Makarti, 10(1). Raharjo,  S.,  &  Wulandari,  T.  (2018 ). Pengaruh  Kepercayaan  Merek,  Komitmen,  Tujuan Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Bank Central Asia Tbk. Cabang Tenggarong. Jurnal Ekonomi & Manajemen Indonesia , 18 (1)
Rizki, P. A., & Prabowo, B. (2022). Pengaruh Citra Merek, Harga, dan Kualitas Produk Indomie melalui  Kepuasan  Konsumen  sebagai  Variabel  Intervening  Terhadap  Loyalitas Pelanggan. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah , 4 (5), 1543-1553. Santoso,  J.  B.  (2019). Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan,  dan  Harga  terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen . Jurnal Akuntansi dan Manajemen , 16 (01), 127-146. Setyowati, E. (2017 ). Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan  dengan  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  pemediasi. Jurnal  Manajemen Dayasaing , 18 (2), 102-112.
Wati,  W.,  &  Ratmono,  R.  (2022).  Pengaruh  Harga,  Kualitas  Pelayanan,  Fasilitas  Dan  Promosi Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Toko  Taqwa  Mulya  Batanghari  Kabupaten Lampung Timur. Jurnal Manajemen DIVERSIFIKASI , 2 (1), 87-103.