Peran Metode Smart Address dalam Mengurangi Failed Return pada Perusahaan Berbasis E-Commerce (Studi Kasus PT. XYZ)
Natashya Paulina Jovanka 1 , Tribowo Rachmat Fauzan 1 , Francisca Angelina 2 1 Program Studi Bisnis Logistik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Padjadjaran, Sumedang, Jawa Barat, Indonesia
2 Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Katolik Parahyangan, Bandung, Jawa Barat, Indonesia e-mail : natashya.sihombing27@gmail.com , tribowo.fauzan@unpad.ac.id , franciscaangelina64@gmail.com
Abstrak : E-commerce merupakan  suatu  wadah  bagi  penjual  dan  pembeli  untuk bertransaksi  dengan  memanfaatkan  kemajuan  teknologi.  Dalam  menjalankan  proses bisnisnya,  perusahaan e-commerce berlomba-lomba  untuk  memberikan  layanan pengiriman terbaiknya bagi penggunanya. Namun, tak jarang kerap kali terdapat masalah layanan  pengiriman  yang  timbul,  salah  satunya  adalah failed  return.  Failed  return merupakan gagalnya proses pengiriman kembali kepada penjual, hal ini mempengaruhi kepuasan penjual yang bermitra  pada perusahaan e-commerce besar di Indonesia yaitu PT.  XYZ.  Hal  ini  menjadi  fokus  penulisan  dikarenakan  performa  yang  diberikan  oleh penjual terhadap layanan retur masih dibawah rata-rata . Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mencari tahu terkait latar belakang terjadinya failed return dan strategi dalam  menanggulanginya.  Metode  penelitian  ini  menggunakan  studi  kasus  yang pengumpulan  datanya  dilakukan  dengan  observasi,  wawancara,  dan  diakhiri  dengan analisis  data.  Hasil  dari  penelitian  ini  didapati  bahwa  perlunya  validator  sebagai  salah satu upaya untuk mengurangi failed return, yang disebut smart address. Fitur yang ada pada  metode smart  address ini  dinilai  dapat  menjadi  solusi  bagi  PT.  XYZ  dalam meminimalisir failed return dan meningkatkan kepuasan penjual.
Kata Kunci : e-commerce , failed return, smart address, kepuasan penjual

## PENDAHULUAN
Pertumbuhan era digital berdampak bagi perubahan metode transaksi jual beli masyarakat yang beralih ke e-commerce [2]. Didorong dengan munculnya pandemi COVID-19 yang mana mewajibkan setiap orang untuk menjaga jarak dan menjauhi kerumunan membuat ranah bisnis terkena dampaknya dan harus menghadapi banyak perubahan. E-commerce menjadi  tren  utama  untuk  pertukaran  bisnis  pada  masa  kini.  Penjualan  retail  pada e- commerce secara global tercatat sekitar 4,9 Triliun US$ secara global pada tahun 2021, meningkat  16,8%  dibandingkan  angka  tahun  2020  dan  diperkirakan  akan  meningkat menjadi  5,545  Triliun  US$  pada  tahun  2022  dan  menyusul  di  tahun-tahun  berikutnya [14]. Di samping itu, menurut hasil survei dari We Are Social pada tahun 2021, Indonesia menjadi negara pengguna layanan e-commerce tertinggi di dunia, sebanyak 88,1 persen pengguna  internet  di  Indonesia  berbelanja online [9].  Hal  ini  diperkirakan  karena kehadiran e-commerce membawa  banyak  keuntungan  baik  bagi  pembeli  dan  penjual, yang  mana  dapat  menciptakan  proses  belanja  yang  jauh  lebih  nyaman,  aman,  serta efisiensi  waktu  dan  tenaga  karena  kemudahan  yang  ditawarkannya  [3]. E-commerce memiliki  daya  tarik  tersendiri  yang  membuat  banyak  organisasi  ataupun  pelaku  usaha
tertarik untuk berkecimpung ke dalamnya, karena dinilai dapat membawa pengaruh besar bagi  prospek  bisnisnya.  Kehadiran e-commerce membuat  masyarakat  dimudahkan dengan  dapat  bertransaksi  di  rumah,  kantor,  bahkan  negara  lain  [7].  Meskipun  tidak bertemu  secara  langsung,  pembeli  bisa  mendapatkan  barang  yang  diinginkan  hanya dengan mengakses aplikasi e-commerce , barang tersebut akan dikirimkan penjual melalui layanan pengiriman yang disediakan oleh e-commerce.
Namun, dibalik banyaknya kelebihan yang ditawarkan e-commerce , terdapat kelemahan yang kerap kali dirasakan penggunanya, dimana proses transaksi dilakukan secara daring membuat konsumen tidak dapat secara langsung menilai produk yang diperjualbelikan. Dengan demikian, timbulnya perbedaan ekspetasi pembeli dengan produk yang diterima, hal ini mendorong niat pembeli untuk melakukan pengembalian (retur) [3]. Tidak hanya itu, terdapat faktor lainnya yang juga dapat menjadi penyebab melonjaknya aktivitas retur yaitu barang yang diterima tidak sesuai dengan standar kualitas, kesalahan dalam layanan ekspedisi  yang  mana  membuat  barang  sampai  ke  pembeli  dalam  keadaan  rusak,  paket sampai  tidak  sesuai  dengan  estimasi  waktu  atau  terlambat,  dan  paket  yang  tidak  dapat sampai ke pembeli karena alamatnya tidak dapat ditemukan. Faktor-faktor tersebut yang menguatkan opini bahwa pengiriman dikatakan sebagai tahap terakhir dalam rantai pasok yang  sering  kali  dianggap  sebagai  tahap  paling  kritis  dan  rumit,  karena  berpengaruh terhadap kualitas untuk mencapai kepuasan penggunanya baik pembeli ataupun penjual. Kualitas  pengiriman  muncul  karena  adanya  kebutuhan  atau  harapan  konsumen  yang ujungnya pada persepsi konsumen, maka kualitas tergantung pada kemampuan penyedia jasa  yang  memberikan  pelayanan  dan  memenuhi  harapan  konsumen  secara  konsisten. Oleh karena itu, pengiriman barang menjadi salah satu aktivitas penting yang dijalankan oleh perusahaan e-commerce [15].
Pertumbuhan e-commerce baru-baru ini telah menyebabkan peningkatan yang signifikan dalam pengiriman langsung ke konsumen, memperkuat peran logistik pada kegiatan Last Mile Delivery [13].  Aktivitas Last Mile Delivery pada e-commerce ini meliputi proses pengiriman  kepada  pembeli  dan  pengiriman  kembali  (retur)  kepada  penjual  karena adanya  alasan  tertentu.  Maraknya  fenomena  retur  barang  yang  terjadi  berpengaruh signifikan  kepada  kepuasan  penjual  terhadap  layanan  pengiriman  yang  diberikan  oleh perusahaan e-commerce. Perusahaan e-commerce memiliki  tanggung  jawab  dalam memberikan  kepuasan  pelanggan,  dalam  hal  ini  yaitu  penjual.  Sebagai  mitra  bisnis, penjual pastinya sudah mengetahui bahwa ketika dilakukannya proses retur produk oleh pembeli karena alasan tertentu, maka secara otomatis akan terjadi proses pengembalian dana kepada pembeli (refund). Oleh sebab itu, aktivitas retur yang merupakan bagian dari Last  Mile  Delivery diharapkan  dapat  berjalan  dengan  lancar  sehingga  penjual  bisa mendapatkan barangnya kembali dalam kondisi yang baik seperti saat dikirimkan. Retur memiliki  peran  penting  dalam  menjaga  kepuasan  pelanggannya  dan  membangun kepercayaan  dalam  hubungan  penjual-pembeli.  Dalam  bisnis e-commerce, kebijakan retur  yang  jelas  dan  mudah  diakses  juga  merupakan  faktor  yang  penting  dalam mempengaruhi keputusan. Namun, tak jarang proses retur tidak berjalan sesuai dengan yang diharapkan. Terdapat faktor yang mendorong tidak tercapainya aktivitas retur yang sesuai, sehingga menimbulkan failed return. Hal ini berpengaruh terhadap ketidakpuasan penjual pada layanan yang diberikan oleh e-commerce . Failed Return sendiri merupakan kegagalan pada proses pengiriman kembali ke penjual. Sebagai perusahaan e-commerce yang memiliki tujuan bisnis sebagai wadah dan penghubung bagi penjual-pembeli dalam bertransaksi, sudah semestinya memiliki tanggungjawab untuk menjaga kepercayaan dan menjamin kualitas untuk mencapai kepuasan bagi penggunanya. Semakin baik kualitas
dari  layanan  yang  diberikan,  akan  semakin  mampu  memenuhi  harapan  dan  kebutuhan konsumen terhadap layanan tsb [3]. Kualitas dari produk atau layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan [7]. Sehingga dapat disimpulkan, bahwa kualitas pengiriman  retur  yang  diberikan  perusahaan e-commerce memberikan  pengaruh signifikan  terhadap  pemenuhan  ekspetasi  dan  kebutuhan  dalam  mencapai  kepuasan penjual  yang  mana  merupakan  pelanggan  sekaligus  mitra  bisnis  bagi  e-commerce. Penjual  dapat  dikatakan  sebagai  aset  bagi  perusahaan e-commerce dalam  mencapai kesuksesan, sehingga terciptanya kepuasan penjual menjadi salah satu aspek penting bagi perusahaan.  Karena  dengan  terciptanya  kepuasan,  maka  akan  timbul  loyalitas  dari penggunanya begitu pun sebaliknya.
Berdasarkan latar belakang diatas penelitian ini bertujuan  untuk  mengetahui faktor yang mendorong  proses  retur  tidak  dapat  mencapai  kualitas  yang  maksimal  sehingga mempengaruhi kepuasan penjual. Dengan demikian, dari permasalahan tersebut peneliti merumuskan pertanyaan sebagai berikut “Mengapa paket retur pada PT. XYZ tidak dapat  sampai  ke  penjual  dengan  baik  sehingga  menimbulkan  fenomena Failed Return , dan Bagaimana  cara  untuk  meminimalisir  permasalahan Failed  Return tsb?”

## KAJIAN PUSTAKA
E-Commerce E-commerce kini  dikatakan  sebagai  ujung  tombak  pada  bisnis  di  era  digitalisasi.  E - commerce merupakan  metode  bisnis  yang  ditujukan  kepada  organisasi,  penjual  dan konsumen  untuk  melakukan  transaksi  jual  beli  dengan  biaya  yang  minimal  sembari meningkatkan  kualitas  barang  dan  kecepatan  layanan  pengiriman  [10].  Singkatnya ,  e- commerce adalah transaksi jual beli yang memanfaatkan internet dan berbasis elektronik. e-commerce memiliki perbedaan dengan sistem jual beli konvensional yang mana dengan pemanfaatan  internet  membuat  transaksi  dapat  dengan  mudah  dilakukan  tidak  hanya secara lokal tetapi juga global. Selain jual beli, e-commerce juga layanan dan informasi juga menjadi proses bisnis yang disediakan dengan menfaatkan internet [10]. Banyaknya pengguna e-commerce yang  disebabkan  oleh  kemudahan  aplikasi  yang  ditawarkannya [3]. Munculnya e-commerce sebagai perangkat baru dalam mengurangi waktu siklus dari sebuah  bisnis,  biaya  untuk  manajemen  bisnis,  serta  meningkatkan  hubungan  antara penjual  dan  konsumen  [7].  Kehadiran e-commerce tentunya  tidak  hanya  membawa banyak kelebihan melainkan juga kelemahan, meliputi [4]:

## Kelebihan
a. Jangkauan transaksi yang lebih luas (global), dengan e-commerce yang berbasis elektronik membuat pelaku bisnis dapat menjual produknya secara global dengan pemanfaatan  aplikasinya,  begitu  juga  dengan  konsumen  diberikan  kemudahan untuk  mendapatkan  produk  yang  diinginkan  dari  luar  kota  bahkan  luar  negeri walau hanya di rumah saja.
b. Meminimalisir  biaya  operasional,  mulai  dari  biaya  produksi,  pemrosesan, pendistribusian,  penyimpanan,  dll.  Selain  itu,  bagi  konsumen  dapat meminimalisir biaya perjalanan.
c. Waktu operasional yang tidak terbatas, berbeda dengan toko konvensional yang memiliki  jam  operasional,  sedangkan e-commerce dapat  diakses  kapanpun  dan dimanapun.
d. Beragam macam pilihan produk, dengan mengakses e-commerce pembeli dapat mencari  produk  yang  sesuai  keinginan,  dengan  mudah  dapat  membandingkan kriteria produk dan harga dari satu toko ke toko lainnya.
e. Meningkatkan efisiensi, efektivitas, dan fleksibilitas bagi penggunanya.

## Kelemahan
a. Menimbulkan  persepsi  risiko  yang  berbeda-beda,  seperti  perbedaan  ekspetasi pembeli  dengan  yang  diberikan  karena  tidak  dapat  melihat  produk  yang  dibeli secara  langsung,  risiko  kehilangan  uang,  waktu  pengiriman  yang  melebihi estimasi, dan sebagainya.
b. Tidak  hanya  itu,  dengan  memanfaatkan e-commerce juga  meningkatkan individualisme karena mengurangi kontak fisik dan interaksi sosial.
c. Masalah keamanan, yang mana seringkali terdapat penggunaan akses oleh pihak yang tidak berhak.
d. Menimbulkan kerugian dikarenakan terdapat oknum-oknum yang tidak jujur, dan dengan sengaja melakukan tindakan yang merugikan.

## Retur
Retur merupakan proses pengembalian barang dari suatu proses transaksi karena adanya alasan tertentu [5]. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, retur didefinisikan sebagai kembali,  pengembalian  dan  mengirim  kembali.  Proses  retur  antara  lain  identifikasi kondisi produk, permintaan izin untuk proses retur, persiapan jadwal retur, dan diakhiri melakukan  proses  retur  [8].  Pelanggan  akan  menggunakan  layanan  pengiriman  untuk mengirimkan  produk  yang  mereka  kembalikan,  dan  kurir  atau  jasa  pengiriman  yang bertanggung jawab dalam menjalankan proses pengiriman kembali ini. Singkatnya, retur adalah  proses  dimana  pelanggan  mengembalikan  produk  yang  telah  mereka  beli  ke penjual  atau  toko  tempat  mereka  melakukan  pembelian.  Retur  menjadi  aktivitas  yang seringkali  terjadi  dalam  proses  transaksi  jual  beli  yang  mana  disebabkan  oleh  kendala penjualan sehingga tidak berjalan dengan lancar.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  Pelanggan  merupakan  suatu  tingkatan  dimana  harapan  dari  pelanggan  dapat terpenuhi  karena  suatu  transaksi,  sehingga  membuat  adanya  penggunaan  ulang  serta menimbulkan  kesetiaan  dari  pelanggan  [11].  Kepuasan  pelanggan  juga  dapat  muncul karena adanya kesesuaian kinerja suatu produk atau layanan dengan ekspetasi pelanggan [12]. Kepuasan pelanggan dapat menjadi tolak ukur kesuksesan suatu perusahaan, karena dengan  tercapainya  kepuasan  pelanggan menjadi  kunci  terciptanya loyalitas pelanggan yang  pastinya  dapat  memberikan  banyak  manfaat  bagi  perusahaan  itu  sendiri  [11]. Terdapat parameter dari kepuasan pelanggan yaitu [12]:
a. Terciptanya harapan pelanggan setelah membeli produk,
b. Meluasnya ranah penjualan karena adanya rekomendasi pelanggan kepada orang lain,
c. Meningkatkan loyalitas dari pelanggan.
Selain  itu,  terdapat  beberapa  aspek  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan, meliputi [5]:
a. Kualitas  Produk  atau  Layanan  yang  diberikan:  Berkualitasnya  produk  dan layanan  yang  diberikan  merupakan  harapan  dari  konsumen  sehingga  dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
b. Pengalaman Positif Pelanggan: Pengalaman baik yang diberikan perusahaan mulai  dari  informasi  dan  layanan  yang  diberikan  seperti  pengiriman  tepat waktu dapat menjadi poin penting dalam kepuasan pelanggan.
c. Responsif  terhadap  Keluhan:  Penanganan  yang  responsif  terhadap  suatu masalah  dengan  menawarkan  solusi  dapat  menjadi  cara  dalam  membangun kepercayaan pelanggan.
d. Efektivitas  Komunikasi:  Komunikasi  yang  baik  antara  pihak-pihak  yang terlibat transaksi harus terus diciptakan dengan menyediakan informasi yang jelas  dan  akurat  terkait  produk/jasa  yang  diberikan,  sehingga  dapat membangun hubungan yang kuat.
Dalam konteks penulisan ini pelanggan yang dimaksud adalah penjual. Dengan demikian, kepuasan penjual dapat diartikan sebagai keadaan ketika penjual merasa puas dengan hasil atau pengalaman dalam menjual produk dengan layanan yang diterimanya.
Hubungan E-commerce , Retur, dan Kepuasan Pelanggan Retur merupakan aktivitas yang sering kali terjadi pada e-commerce . Hal ini dikarenakan sistem  transaksi  jual  beli  dilakukan  secara  daring,  sehingga  memicu  adanya ketidaksamaan  ekspetasi  konsumen  dengan  produk  yang  diterima  [3].  Di  samping  itu, aktivitas retur pada e-commerce juga yang termasuk dalam proses Last mile delivery juga berperan  dalam  mengembalikan  produk  oleh  pelanggan  ke  penjual  dilakukan  dengan dilakukan efisien untuk mengurangi waktu, biaya, dan upaya yang diperlukan [13]. Retur dapat  dikatakan  sebagai  aktivitas  penting  dalam e-commerce karena  berpengaruh terhadap kepuasan dari pelanggan terhadap layanan yang diberikan dan mempengaruhi performa  dari  toko  penjualnya.  Secara  keseluruhan,  retur  memiliki  pengaruh  yang signifikan pada operasi dan kesuksesan e-commerce.
Perusahaan e-commerce sebagai platform untuk bertransaksi jual-beli maka perusahaan memiliki  tujuan  untuk  memberikan  kepuasan  bagi  pengguna  layanannya.  Ketika pelanggannya  puas  dengan  layanan  yang  diberikan  akan  mempengaruhi  loyalitas  dari pelanggannya  [8].  Untuk  mencapai  kepuasan,  maka  perusahaan  harus  memberikan layanan yang berkualitas. Kualitas yang diberikan kepada pelanggan membawa pengaruh yang  signifikan  bagi  kepuasan  pelanggan  [7].  Aktivitas  retur  pada  e-commerce  ini memiliki hubungan langsung dengan kepuasan pelanggannya, yaitu penjual. Perusahaan bertanggungjawab  untuk  dapat  menjamin  bahwa  layanan  yang  diberikan  dapat memuaskan,  salah  satu  layanannya  yaitu  retur.  Retur  menjadi  aktivitas  yang mempengaruhi kedua pengguna e-commerce , baik pembeli ataupun penjual. Namun, jika dilihat  lebih  jauh  keberhasilan  dan  kegagalan  dari  proses  retur  memiliki  pengaruh signifikan terhadap penjual. Penjual pastinya berharap barang yang dikembalikan dapat sampai  ke  tangannya  dalam  kondisi  baik.  Oleh  karena  itu,  perusahaan  e-commerce memiliki kewajiban untuk dapat menjamin aktivitas retur yang dilakukan berkualitas agar dapat mencapai kepuasan dari penjual.

## METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan pada penulisan kali ini merupakan metode kualitatif yaitu Studi Kasus. Metode studi kasus adalah metode dengan pendekatan penelitian yang mendalam dan komprehensif terhadap suatu fenomena tertentu, individu, kelompok, atau situasi.  Studi  kasus  merupakan  proses  penelitian  pengetahuan  yang  diamati  untuk mengkaji dan mengetahui berbagai fenomena dalam konteks kehidupan nyata (real-life
events) [16]. Studi kasus bersifat holistic , sehingga informasi yang akan dijadikan data secara utuh dan lengkap sehingga hasil penelitiannya akan akurat dan tidak menimbulkan pertanyaan  [6].  Selain  itu,  metode  ini  digunakan  untuk  menyelidiki  dan  memahami sebuah kejadian atau masalah yang telah terjadi dengan mengumpulkan berbagai macam informasi  yang  kemudian  diolah  untuk  mendapatkan  sebuah  solusi  agar  masalah  yang diungkap  dapat  terselesaikan.  Metode  studi  kasus  yang  digunakan  oleh  penulis merupakan single case study, karena hanya meneliti pada satu perusahaan yang berarti hanya memiliki satu objek [16].
Penulis menganggap metode ini yang paling tepat untuk dapat menghasilkan penulisan ini, karena fenomena yang terjadi nyata adanya. Di samping itu, teknik pengumpulan data yang  digunakan  pada  studi  kasus  dirasa  sesuai  dengan  kebutuhan  penelitian.  Teknik pengumpulan data tersebut terbagi menjadi:
a. Observasi
Observasi  merupakan  teknik  yang  dilakukan  untuk  mencari  fakta  dengan mengamati suatu peristiwa atau objek, bertujuan untuk menilai kelayakan suatu hal dan dituangkan dalam bentuk tulisan, sehingga pembacanya dapat menerima wawasan [1].
b. Wawancara
Wawancara adalah teknik pengumpulan data untuk mendapatkan informasi dari sumber data langsung melalui percakapan dan tanya jawab. Wawancara dilakukan untuk memahami pandangan subjek terhadap suatu peristiwa, yang nantinya dapat menjadi data yang mendukung penelitian [1].
c. Analisis Data
Selanjutnya,  penulis  melakukan  analisis  data  yang  mana  merupakan  proses pengolahan  data  untuk  menghasilkan  suatu  informasi  yang  berguna  dalam mengambil  suatu  keputusan.  Analisis  data  dilakukan  dengan  cara  reduksi  data (pemilahan dan penyederhanaan data), menyajikan data dalam bentuk tulisan, dan menarik  kesimpulan  [1].  Teknik  ini  dilakukan  oleh  penulis  sebagai  cara  untuk memproses  dan  mengolah  data  yang  telah  diperoleh  untuk  menjadi  hasil  atau informasi yang valid dan juga mudah dipahami oleh pembacanya.
Gambar 1. Alur Penulisan Jurnal oleh Penulis

## PEMBAHASAN
Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang e-commerce , sudah menjadi kewajiban dan tujuannya untuk memberikan  layanan yang terbaik demi menciptakan pengalaman mengesankan bagi pelanggannya. Sehingga, PT. XYZ mengadakan sebuah survei yang
ditujukan  kepada  penjual  sebagai  pelanggannya.  Survei  ini  berkaitan  dengan  layanan logistik,  yang  mana  logistik  sendiri  menjadi  aspek  penting  dalam  proses  perpindahan barang  dari  penjual  ke  pembeli.  Survei  ini  terbagi  menjadi  beberapa  kategori  yang berkaitan dengan layanan pengiriman. Terdapat target performance dari hasil survei yang ditetapkan perusahaan sebagai standarisasi penilaian baik. Dengan demikian, hasil survei ini  biasanya  dijadikan  tolak  ukur  dan  bahan  evaluasi  bagi  PT.X  dalam  menyediakan layanan pengirimannya.
Penelitian  ini  diawali  dengan  melakukan  observasi,  penulis  melakukan  observasi  pada suatu  perusahaan e-commerce yang  berada  di  Indonesia  pada  bulan  Mei-Juni  2023. Observasi dilakukan untuk mengetahui fenomena yang kerap kali timbul pada PT. XYZ. Maka  dari itu,  ditemukan  fenomena  sebagai  berikut,  dari  hasil survei  tersebut  didapati kategori yang selalu dibawah target selama beberapa bulan terakhir, yaitu kategori Last Mile  Delivery. Last  Mile  Delivery ini  merupakan  kategori  yang  berhubungan  dengan proses akhir dari aktivitas pemenuhan pesanan oleh penjual, seperti proses pengiriman paket  dari  penjual  kepada  pembeli,  dan  proses  retur  dari  pembeli  ke  penjual.  Setelah dilakukan deep-dive, menurunnya penilaian penjual terhadap kategori Last Mile Delivery yang berlangsung dari bulan ke bulan dikarenakan banyak penjual yang mengeluhkan dan memberi nilai kurang memuaskan pada proses pengiriman kembali (retur). Aktivitas retur kerap terjadi pada PT. XYZ dikarenakan faktor-faktor berikut, yaitu:
a. Barang yang diterima tidak sesuai dengan pesanan,
b. Barang yang diterima tidak sesuai dengan ekspetasi konsumen,
c. Barang yang diterima mengalami kerusakan dalam perjalanan,
d. Barang yang dikirimkan oleh penjual tidak lolos quality control ,
e. Barang yang dikirimkan melebihi estimasi waktu pengiriman,
f. Barang COD ( cash on delivery ) yang tidak dibayar oleh konsumen,
g. Barang  yang  dikirim  tidak  sampai  ke  lokasi  pembeli  karena  alamat  tidak  dapat ditemukan.
Pastinya penjual berharap setiap barang yang diretur dapat kembali dalam kondisi yang baik,  sehingga  tidak  menimbulkan  kerugian  bagi  penjual.  Namun,  pada  kenyataannya banyak feedback dari penjual yang mengeluhkan bahwa paket returnya seringkali tidak kembali ke tangannya, peristiwa ini disebut failed return, yang berarti gagalnya proses retur. Hal inilah yang menjadi faktor utama rendahnya performance Last Mile Delivery menurut  survei  tersebut. Peristiwa failed  return yang  terjadi  mempengaruhi  kepuasan penjual terhadap layanan yang diberikan PT. XYZ. Dari hasil observasi tersebut, penulis sudah menemukan fenomena dan penulis mencoba untuk melanjutkan penelitian dengan melakukan  wawancara  kepada  beberapa  narasumber  yang  kompeten  di  bidangnya. Wawancara dilakukan untuk menemukan pandangan subjek terhadap permasalahan yang terjadi.
Dari hasil wawancara penulis terhadap PIC pada Seller Service dan PIC 3PL pada Seller Service  di  PT.  XYZ  memperoleh  hasil  seperti  diatas,  terdapat  faktor  yang  menjadi pendorong terjadinya failed return, yaitu barang yang dikembalikan dalam kondisi rusak dan alamat penjual tidak dapat ditemukan. Kedua narasumber sama-sama menyinggung terkait  alamat  penjual  yang  tidak  dapat  ditemukan.  Hal  ini  menguatkan  bahwa  alasan terjadinya failed return disebabkan oleh alamat yang tidak dapat ditemukan.
Barang  yang  dikirimkan  kembali  (retur)  tidak  sampai  ke  lokasi  konsumen  karena informasi yang tercantum pada e-commerce tidak lengkap seperti alamat yang tidak dapat ditemukan  dan  nomornya  tidak  dapat  dihubungi.  Alamat  tidak  dapat  ditemukan dikarenakan  alamat  yang  dicantumkan  tidak  sesuai  dengan  alamat  yang  sebenarnya, terdapat beberapa ciri-ciri alamat yang tidak dapat ditemukan:
a. Fake  Address :  Alamat  yang  dicantumkan  penjual  merupakan  alamat  palsu  dan secara aktualnya alamat tersebut tidak ada. Hal ini biasa dilakukan penjual agar tidak mengikuti term & condition yang ditetapkan.
b. Bad Address : Alamat yang dicantumkan salah atau tidak lengkap seperti tidak ada nama jalan, blok, nomor rumah, patokan, dsb.
c. Warehouse set up location different/move : Alamat yang dicantumkan tidak sesuai dengan  aktualnya,  kekeliruan  dalam  pengisian  alamat,  atau  juga  kondisi  ketika penjual  pindah  lokasi  gudang  tetapi  tidak  segera  memperbaharui  alamatnya  di sistem.
Selanjutnya, penulis mencoba untuk melakukan benchmarking sistem pengisian alamat pada  beberapa e-commerce di  Indonesia.  Hal  ini  ditujukan  untuk  mengetahui  proses pengisian alamat dan menguatkan data yang telah diperoleh penulis untuk menemukan akar  masalahnya.  Dari  hasil  benchmarking  tersebut,  penulis  memperoleh  alur  sebagai berikut:
Gambar 2. Alur Peristiwa Failed Return pada PT.XYZ
Dari analisis yang dilakukan penulis, didapati bahwa masih minimnya validasi  pada saat penjual  mengisi  alamatnya  di  sistem e-commerce .  Dengan  demikian,  masih  banyak
penjual  yang  secara  tidak  sadar  mengisi  alamat  seadanya  dan  tidak  memperhatikan kelengkapan  dari  alamat  itu  sendiri.  Hal  ini  yang  dinilai  menjadi  faktor  yang mempengaruhi  sulitnya  pihak  jasa  pengiriman  untuk  mengembalikan  barang  retur  ke lokasi  penjual,  sehingga  paket  tidak  dapat  sampai  ke  tangan  penjual.  Secara  tidak langsung,  ternyata  beberapa  permasalahan  terjadinya failed  return dikarenakan kurangnya kesadaran dari pihak penjual dalam mencantumkan alamat secara detail dan lengkap.  Tidak  hanya  itu,  minimnya  validasi  yang  diterapkan  oleh  sistem e-commerce pada PT.XYZ juga menjadi fokus utama. Oleh karena itu, diperlukannya perbaikan dalam future pengisian alamat yang diterapkan pada PT.XYZ. Validasi tersebut perlu diterapkan PT. XYZ mulai dari proses on-boarding yang berarti proses ketika penjual baru bermitra dengan berjualan di e-commerce tersebut, dan juga dapat  diterapkan  pembaharuan  alamat  oleh  penjual  yang  sudah  tergabung  sejak  lama. Sehingga,  alamat  yang  tertera  pada  sistem  merupakan  alamat  yang  jelas,  tepat  dan lengkap. Maka dari itu, munculnya metode Smart Address dinilai dapat menjadi solusi bagi perusahaan dalam meminimalisir permasalahan failed return. Smart Address dapat dikatakan sebagai validator yang berfungsi untuk memeriksa validitas dari alamat penjual secara signifikan. Smart Address perlu diterapkan pada perusahaan e-commerce , sebagai salah  satu  cara  bagi  perusahaan  dalam  meningkatkan  kepuasan  penggunanya  yaitu penjual. Fitur dari Smart Address ini adalah sebagai berikut:
1. Opsi Wilayah yang Berkesinambungan
Penjual hanya perlu memilih wilayah yang sesuai dengan lokasi penjual, mulai dari Provinsi,  Kota,  dan  Kecamatan  karena  sudah  terintegrasi  satu  dengan  yang  lain. Dengan  meenyuguhkan  opsi  wilayah  tersebut  dinilai  dapat  memudahkan  penjual untuk menentukan wilayahnya tanpa harus menuliskan di kolom detail alamat.

## Gambar 3. Mode Pilihan Wilayah
2. Kriteria untuk Detail Alamat
Biasanya penjual akan diminta untuk mengisi detail alamatnya, berisikan jalan, blok, nomor  rumah,  patokan,  dsb.  Namun,  tak  jarang  dikarenakan  minimnya  validasi penjual hanya menulis alamat tanpa mengandung unsur-unsur tersebut. Oleh karena itu, perlunya diterapkan kriteria alamat, mulai dari:
 Harus  mengandung  unsur  Jalan  pada  detail  alamat (Contoh: Jl. Bunga Mawar),
 Harus mengadung unsur Nomor, (Contoh: No. 8)
 Minimal 20 karakter.
3. Mode Set Up Location
Mode set up location ini dapat diterapkan dengan penggunaan Google maps . Mode ini bertujuan untuk meningkatkan akurasi lokasi dari penjual. Dengan ini sistem juga akan langsung terintegrasi dan dapat mengetahui titik lokasi aktualnya, dan pastinya akan sangat memudahkan penjual dalam mengatur lokasinya.
Gambar 4. Contoh mode Set Up Location dengan Google Maps
Dengan penerapan fitur Smart Address , memang membuat proses pengisian alamat pada sistem e-commerce PT.XYZ sedikit lebih panjang dikarenakan terdapat beberapa langkah yang  wajib  diikuti  oleh  penjual.  Namun,  dengan  penerapan Smart  Address ini  dinilai dapat  meningkatkan  validitas  dari  alamat  penjual.  Pihak  jasa  layanan  pengiriman  pun memiliki peluang yang lebih tinggi untuk dapat mengantarkan paket retur kepada penjual karena  alamatnya  jelas  dan  sesuai  dengan  aktualnya,  sehingga  berpengaruh  terhadap intensitas  terjadinya  peristiwa failed  return. Dengan  penerapan  fitur  ini  juga  dapat menimbulkan kesadaran dari penjual untuk mencantumkan alamat dengan lengkap dan sesuai  dengan  aktualnya.  Dalam  penerapannya  pada  PT.XYZ, Smart  Address ini harapannya dapat diaplikasikan pada saat proses on-boarding dan pada saat penjual ingin memperbaharui  alamatnya.  Maka  dari  itu,  pihak Seller  Service berperan  untuk menindaklanjuti  dengan  menghimbau  penjual  yang  sudah  berjualan  di e-commerce PT.XYZ  untuk  dapat  memperbaharui  alamatnya  melalui  sistemnya.  Pada  akhirnya, dengan  menerapkan  fitur  ini akan  memberikan  pengaruh  yang  cukup  signifikan  dalam meningkatkan kepuasan penggunanya yaitu penjual.

## KESIMPULAN
Dari hasil penelitian yang dilakukan penulis pada PT.XYZ yang bergerak dalam bidang e-commerce , diterapkannya metode smart address pada pengisian alamat oleh penjual di sistem ini sangatlah penting. Dengan menerapkan metode ini dapat membantu perusahaan untuk  meminimalisir failed  return, dan  dapat  meningkatkan  kepuasan  penjualnya.  Di samping  itu,  fitur  dari Smart  Address meliputi  opsi  wilayah  yang  berkesinambungan, kriteria detail alamat, mode set up location dinilai sangat cocok untuk menguji validitas alamat  dari  penjual.  Di  samping  itu,  perlunya  peran  pihak  perusahaan  seperti seller service untuk  dapat  mengarahkan  penjual  yang  sudah  ada  dalam  memperbaharui alamatnya dengan metode terbaru. Sehingga, tidak hanya penjual yang baru bergabung yang memiliki alamat yang jelas, tepat dan lengkap melainkan juga penjual yang sudah bermitra  dengan  PT.XYZ  dapat  memiliki  alamat  yang  baik.  Oleh  karena  itu,  metode Smart Address  ini  dapat  dikatakan sebagai metode yang sangat  cocok diterapkan pada PT.XYZ.
Penulis menyadari masih banyaknya kekurangan dari penelitian ini, dikarenakan segala keterbatasan  dalam  melaksanakan  penelitian  ini.  Masih  banyak  faktor  yang  dapat
meminimalisir  peristiwa failed  return yang  belum  digali  dan  dicari  tahu  lebih  lanjut. Maka  dari  itu,  penulis  menyarankan  untuk  penelitian  selanjutnya  dapat  mencari  tahu terkait faktor pendorong terjadinya failed return dan strategi penyelesaiannya sehingga dapat meningkatkan kepuasan penjual.

## DAFTAR PUSTAKA
Agusta, I. (2003). Teknik Pengumpulan dan Analisis Data Kualitatif.
Ahyuna, Hamzah, M. D., & HM, M. N. (2013). Pemanfaatan Internet Sebagai Media Promosi Pemasaran Produk Lokal Oleh Kalagan Usaha di Kota Makassar.
Jurnal Komunikasi KAREBA, 2(1), 30–40.
http://journal.unhas.ac.id/index.php/kareba/article/view/346
Aisya, N. N., & Urumsah, D. (2021). Determinan Intensi Retur Pembelian E-Commerce di Indonesia: Model Konseptual. National Conference on Accounting &
Finance, 1-12. Retrieved from National Conference on Accounting & Finance.
Anggaranie, G. (2017, Agustus 3). PERKEMBANGAN E-COMMERCE BESERTA KLASIFIKASINYA. https://supplychainindonesia.com/wp-content/files/SCI_- _Artikel_Perkembangan_E-Commerce_Beserta_Klasifikasinya.pdf
Fatimah, S. (2022). ANALISIS PENGARUH FLASH SALE DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN RETUR PADA SHOPEE.
Hidayat, T. (2019). PEMBAHASAN STUDI KASUS SEBAGAI BAGIAN METODOLOGI PENELITIAN. Jurnal Study Kasus .
Hossain, A., Jamil, A. Al, & Rahman, M. (2018). Exploring the key factors influencing consumers’ intention, satisfaction and loyalty towards online purchase in Bangladesh. International Journal of Economics and Financial Research, 4 (7): 214–225.
Izzudin, I. A., Ernawati, D., & Rahmawati, N. (2020). Analisa dan Mitigasi Risiko pada Proses Supply Chain dengan Pendekatan House of Risk di PT. XYZ. Juminten : Jurnal Manajemen Industri dan Teknologi, 129-140.
Otoritas Jasa Keuangan. (2022, Februari 21). Penguatan Infrastruktur Digital Dukung E- Commerce Lebih Sustain. Retrieved from OJK Institute: https://www.ojk.go.id/ojk-institute/id/news/read/855/penguatan-infrastruktur- digital-dukung-e-commerce-lebih- sustain#:~:text=Hasil%20survei%20We%20Are%20Social,internet%20di%20I ndonesia%20berbelanja%20online.
P.J. Joseph, S. (2023). E-Commerce : An Indian Perspective, Seventh Edition. PHI Learning
Pvt.Ltd.https://books.google.co.id/books?hl=id&lr=&id=G8fAEAAAQBAJ&oi =fnd&pg=PP1&dq=ecommerce&ots=Rf_FCVeQzP&sig=8hsMxadG04wkynFg bAs6bKP35cg&redir_esc=y#v=onepage&q=e-commerce&f=false
Pratama, H. E., & Sulistian, H. (2021). SISTEM PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN CUSTOMER SATISFACTION INDEXPADA PENJUALAN PARFUME (STUDY KASUS: PARFUME
CORNER BDL) . Jurnal Teknologi dan Sistem Informasi (JTSI), 29-36. http://jim.teknokrat.ac.id/index.php/sisteminformasi/article/view/1291/465
Rakasiwie, B., & Ekasasi, S. R. (2021). PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KEPUASAN PENJUAL ONLINE PADA SITUS BUKALAPAK.COM. CAKRAWANGSA BISNIS, 173-184. http://journal.stimykpn.ac.id/index.php/cb/article/view/258/134
Viu-Roig, M., & Alvarez-Palau, E. (2020). The Impact of E-Commerce-Related Last- Mile Logistics on Cities : A Systematic Literature Review. Sustainability, 1-19.
Von Abrams, K. (2021). E-Commerce Forecasts 2021, Forecasts for nine markets: US, Canada, China, France, Germany, Latin America, UK, India, and Southeast Asia. Insider Intelligence. https://www.insiderintelligence.com/content/global- ecommerce-forecast-2021.
Wijayanti, R. M., Saidan, B., & Fidhyallah, N. F. (2021). Pengaruh Harga dan Kepercayaan pada Jasa Pengiriman X terhadap Kepuasan Pelanggan E- Commerce di Jakarta. Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Keuangan, 150-159.
http://pub.unj.ac.id/index.php/jbmk/article/view/194/193
Yin, Robert K. 1996. Studi Kasus: Desain dan Metode. Jakarta: Rajagrafindo Persada.