Terakreditasi Nomor 204/E/KPT/2022 | Vol. 4, No. 4, Oktober (2023), pp. 810-829
Keluhan Pelangan Dan Efektivitas Service Guarantee Di Perusahaan B2b: Dalam Perspektif Tenaga Sales
Tantri Yanuar Rahmat Syah 1 , Zulhamiadi 2 Rojuaniah 3 , Ikramina Larasati Hazrati Havidz 4 , Fadilah Nur Azizah 5 1,2,3,4,5 Universitas Esa Unggul, Indonesia E-mail: tantri.yanuar@esaunggul.ac.id 1 , zulham.ndt@student.esaunggul.ac.id 2 , rojuaniah@esaunggul.ac.id 3 , ikramina.larasati@esaunggul.ac.id 4 , f.azizah@pratita.com 5

## Abstract
This  study  aims  to  examine  the  influence  of  service  guarantee  variables,  empowerment, responsiveness  in  a  service  recovery  efforts,  customer  satisfaction,  customer  loyalty  on service  quality.  The  approach  used  in  this research is  a  quantitative  approach.  The  sample used  in  this  study  were  sales  employees,  amounting  to  100  respondents.  The  research  data was  obtained  from  the  results  of  filling  out  the  questionnaire  and  analyzed  using  SEM analysis techniques with the help of the PLS SEM program. The results of this study indicate that  (1)  )  Service  Guarantee  has  a  positive  and  significant  effect  on  service  quality;  (2) Service guarantee has a positive and significant effect on empowerment; (3) Empowerment has  a  positive  and  significant  effect  on  responsiveness  in  service  recovery  efforts  (4) Empowerment has a positive and significant effect on service quality; (5) Responsiveness in service  recovery  efforts  has  a  positive  and  significant  effect  on  service  quality;  (6)  Service quality  has  a  positive  and  significant  effect  on  customer  satisfaction;  (7)  customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty.
Keywords: service guarantee, empowerment, responsiveness in a service recovery efforts, customer satisfaction, service quality and customer loyalty.

## 1. Pendahuluan
Service  guarantee sangat  erat  berhubungan  dengan  perusahaan  perdagangan (trading company) ,  karena service  guarantee dapat  membuat  perusahaan  bisa  melayani  pelangan dengan  baik  [1].  Perusahaan  perdagangan  harus  dapat  memberikan  rasa  aman  dan  nyaman kepada  pelanggan,  dengan  memberikan service  guarantee kepada  pelanggan  akan  membuat pelanggan  yakin  sehingga  akan  tercipta  hubungan  yang  baik  antara  perusahaan  dengan pelanggan  sekaligus  dapat  membuat  nama  baik  perusahaan  (Wu et  al., 2012).  Perusahaan yang  dapat  menepati  janji  kepada  pelanggan  akan  semakin  dipercaya  dan  dikenal  oleh pelanggan, jika pelangan sudah percaya maka peluang akan terus meningkat dan perusahaan akan tumbuh dan dapat beroperasi terus menerus [3]. Terlebih lagi dalam bisnis global yang semakin kompetitif seperti sekarang ini, semua pihak harus lebih fokus untuk memenuhi dan memahami kebutuhan pelanggan, sehingga service guarantee menjadi indikator utama dalam mencapai  kesuksesan  perusahaan  [4]. Service  guarantee sudah  diakui  oleh  para  ahli  dan perusahaan bisa mengandalkan service guarantee sebagai sarana untuk mencapai komitmen organisasi  yaitu  untuk  memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada  pelanggan  [1].  Sebagai sebuah  perusahaan  perdagangan  atau  distributor  barang  produksi  luar  negeri  dengan  Surat Tanda Pendaftaran No. 238/STP-LN/SIPT/1/2021, diterbitkan di Jakarta tgl 13 Januari 2021 oleh Departemen Perdagangan Indoneisa yang melakukan kegiatan impor dengan API (angka Pengenal Import) 9120009790738 PT. Pratita Prama Nugraha juga sangat terpengaruh dengan

## KESATRIA: Jurnal Penerapan Sistem Informasi (Komputer & Manajemen)
Terakreditasi Nomor 204/E/KPT/2022 | Vol. 4, No. 4, Oktober (2023), pp. 810-829
situasi global yang terjadi , seperti pada saat pandemi covid -19 tahun 2020 yang membuat lumpuhnya  semua  sektor  industri,  ekonomi  mengalami  penurunan  serta  penurunan perdagangan  nasional  bahkan  perdagangan  internasional  dimana  perekonomian  dunia  juga menurun  sebesar  tujuh  persen  (7%).  Disektor  logistik  nasional  dan  global  juga  mengalami penurunan  atau  disrupsi.  Sistem  logistik  yang  terhambat  diakibatkan  pembatasan  kegiatan baik  di  Indonesia  maupun  di  dunia,  seperti  supply-demand  yang  terganggu,  pelarangan ekspor-impor  komoditas  pangan  dan  kesehatan,  perubahan  pusat  rantai  pasok  global  dari China, AS dan Jerman.
Data dari BPS (Badan Pusat Statistik), kegiatan logistik tergambar dengan perkembangan ekspor-impor  Indonesia  terus  mengalami  pemburukan  di  tengah  pandemi  Corona  atau COVID-19.  Data  BPS  mencatat capaian  ekspor  pada  Mei  2020  adalah  yang  terendah sejak 2016,  sementara  posisi  impor  terburuk  sejak  tahun  2009.  Ekspor  pada  Mei  2020  tercatat melanjutkan penurunannya dengan kisaran 13,40% month to month (mtom) dan 28,95% year on  year  (yoy).  Sementara  impor  turun  lagi  lebih  dalam  dengan  kisaran  32,65%  mtom  dan 42,20%  yoy.  Ekspor  bulan  januari  2020  tercatat  13,63  miliar  dolar AS.  Sempat  naik  pada februari sampai maret 2020 menjadi 14 miliar dolar AS, lalu turun lagi di april menjadi 12,16 miliar  dolar  AS  dan  terus  memburuk  pada  mei  2020  menjadi  10,53  miliar  dolar  AS. Sementara impor januari 2020 tercatat 14,27 miliar dolar AS. Angka ini turun tipis pada maret 2020 menjadi 13,35 miliar dolar AS. Pada april 2020 angkanya terus menurun menjadi 12,54 miliar dolar AS dan 8,44 miliar dolar AS pada mei 2020. Selain masalah logistik, PT. Pratita Prama  Nugraha  yang  fokus  pada  kegiatan  perdagangan  peralatan  uji  tak  merusak  (Non Destructive  Test)  juga  sangat  terpengaruh  dengan  kegiatan  diindustri  manufaktur  karena industri  Manufaktur  adalah  customer  tujuan  dari  penjualan  untuk  pengujian  NDT (www@pratita.com).  Industri  manufaktur  juga  mengalami  gangguan  akan  produksinya dikarenakan  pembatasan  kegiatan  (Physical  Distancing),  kenaikan  harga  material  dan terjadinya PHK.
Sebagai  perusahaan  perdagangan  distributor  barang  produksi  luar  negeri  kegiatan  PT. Pratita  Prama  Nugraha  juga  terpengaruh  dengans  situasi  ekonomi  global  terutama  dengan nilai  tukar  (kurs).  Nilai  tukar  atau  kurs  merupakan  nilai  mata  uang  yang  dapat  diubah kedalam  mata  uang  lainnya  dimana  perbandingan  nilai  tersebut  dikendalikan  oleh  kondisi pasar  yang  dapat  menyebabkan  menaikan  atau  menurunkan  laba  perusahaan,  seperti  nilai tukar atau kurs rupiah dengan dolar Amerika [5]. Kondisi eksternal yang terjadi seperti kasus pandemi  virus  corona  (covid-19)  yang  berdampak  terhadap  perekonomian  semua  negara, yang membuat nilai tukar rupiah terhadap dolar Amerika pada masa pandemi ini sebesar Rp 16.300 kuartal ke-1 tahun 2020, dan Rp 14.600 kuartal ke-2 tahun 2020 [6]. Data Bloomberg selasa  tgl  2  maret  2021  menyatakan  nilai  rupiah  per  2  maret  2020  tercatat  pada  level  Rp. 14,265 per US Dolar, dan tgl 23 maret 2020 menembus angka Rp. 16,575 per US Dolar, tgl 7 april 2020 turun ke angka Rp. 16,250 per US Dolar dan tgl 8 april menjadi Rp. 15,880 per US Dolar, dan periode 2020juni sampai oktober 2020 berkisar diangka Rp.14,000 – Rp. 14,900, sampai  periode  bulan  desember  2020  pergerakan  Rupiah  terhadap  US  Dolar  menjadi  Rp. 14,080  hingga  Rp.  14,200  per  US  Dolar.  Dan  memasuki  januari  2021  Rupiah  Kembali menguat ke angka Rp. 13,895 – 14,125 per US Dolar, bulan februari diangka Rp. 13,910 – Rp.14,000  per  US  Dolar,  bulam  maret  2021  Rupiah  melemah  ke  angka  Rp.  14,255  –  Rp. 14,300 per US Dolar, bulan juli Kembali meningkat ke angka Rp. 14,958 per US Dolar dan terus  naik  sampai  bulan  desember  2021  keangka  Rp.  15,731  per  US  Dolar  (Bisnis.com 02/03/21-Lorenzo.  Anugrah.Mahardika).  Dan  berdasarkan  data  versi  Badan  Pusat  Statistik (BPS) kurs tengah Rupiah terhadap US Dolar adalah, tahun 2020 Rp. 14,105 per US Dolar, tahun 2021 Rp. 14,269 per US Dolar, tahun 2022 Rp. 15,731 per US Dolar.

## KESATRIA: Jurnal Penerapan Sistem Informasi (Komputer & Manajemen)
Service  guareantee sebagai  suatu  usaha  untuk  meminimalkan  risiko  yang  dihadapi pelanggan  dalam  sebuah  perusahaan  perdagangan  dan  jasa  [4].  Penelitian  yang  dilakukan sebelumnya menunjukkan adanya hubungan antara motivasi, visi karyawan, kualitas layanan yang didapat oleh pelanggan [7]. Dampak dari service guarantee terhadap kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan nilai diperlukan untuk mengetahui apakah pelayanan yang dilakukan sudah  efektif  [8].  Komitmen  manajemen  terhadap  kualitas  layanan  dan  pemulihan  layanan dapat ditentukan melalui survei terhadap pekerja dan pelanggan [9]. Namun demikian sedikit sekali yang melakukan penelitian sehubungan dengan service guarantee terutama dari sudut pandang  tenaga  sales. Service  guarantee juga  bermanfaat  untuk  organisasi  sebagai  alat pengukur  yang  sangat  tepat  dan  bisa  membantu  dalam  mengambil  keputusan  serta  tindakan segera  [4]. Service  guarantee memiliki  hubungan  positif  dengan  pemberdayaan  karyawan, sehingga pemberdayaan karyawan dan kualitas pelayanan memiliki hubungan yang signifikan dengan  Kepuasan  Pelangan. Service  guarantee menjadi  alat  yang  penting  dan  berguna  bagi organisasi  dalam  memberi  pelayanan  kepada  pelanggan  secara  pasti  [11].  Perbaikan pelayanan dimulai dengan mengidentifikasi masalah, dan jika teridentifikasi perusahan harus bertindak  cepat  untuk  mengatasinya  (Hart et  al. ,  1990). Service  guarantee memiliki  potensi untuk  mengubah  organisasi  mengutamakan  pelayanan  yang  baik  kepada  pelanggan  dan memberi  pengaruh  yang  baik  perusahaan  dan  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  [1]. Penerapan service guarantee yang baik dapat membuat perusahaan meminimalisir kesalahan serta  memperkecil  keluhan  pelanggan  [13].  Pengaruh  positif  yang  signifikan  antara pengalaman  pelanggan  terhadap  kepuasan  pelanggan  juga  di  pengaruhi  oleh  faktor  harga yang  mana  harga  bisa  langsung  dirasakan  oleh  pelanggan,  hal  itu  bisa  mempengaruhi  dan membuat pelanggan jadi loyal.

## 2. Metodologi Penelitian
2.1. Service Guarantee
Service  guarantee merupakan  suatu  komitmen  atau  janji  yang  diberikan  perusahaan kepada pelanggan, yaitu memberikan pelayanan terbaik, janji atau komitmen itu yang dapat membuat  pelanggan  akan  merasa  aman  dan  nyaman  dalam  bertransaksi  [7].  Jika  pelanggan mengeluh  atas  ketidakpuasan  dengan  kualitas  layanan,  perusahaan  harus  segera  untuk memperbaiki  pelayanan  kepada  pelanggan  dengan  maksimal  sehingga  membuat  pelanggan merasa  aman  dan  nyaman  kembali  bertransaksi  dengan  kita  (Kashyap,  2001). Service guareantee memiliki  hubungan  yang  positif  dengan  kualitas  pelayanan  terhadap  reputasi perusahaan  dan  dapat  membuat  resiko  yang  dihadapi  konsumen  menjadi  lebih  kecil  (Wu et al. , 2012).

## 2.2. Empowerment
Meskipun  pemberdayaan  karyawan (Empowerment )  merupakan  konsep  yang  sulit  untuk didefinisikan  dan  diukur,  tapi  masih  banyak  perusahaan  yang  melakukannya  guna  untuk meningkatkan  kinerja  para  karyawan,  dan  ada  lembaga  atau  perusahaan  menggunakan sinonim pemberdayaan karyawan seperti otonomi dalam pengambilan keputusan (Rappaport, 1984).  Adanya  kesetaraan  gender  yang  mana  konsep  ini  merupakan  komponen  statis  dari proses  pemberdayaan  karyawan  yang  dinamis,  yang  menggambarkan  mekanisme  melalui otonomi dan peningkatan kesetaraan menuju kesejahteraan karyawan (Kabeer, 1999a). Dalam pengertian umum, pemberdayaan  karyawan bukanlah suatu kondisi tetapi suatu proses yang melibatkan  kemampuan  seseorang  untuk  membuat  pilihan  yang  sebelumnya  ditolak  oleh karyawan (Malhotra et al ., 2004)

## KESATRIA: Jurnal Penerapan Sistem Informasi (Komputer & Manajemen)
2.3. Responsiveness in A Service Recovery Effort
Tindakan  cepat  atau  daya  tanggap  didalam  melakukan perbaikan  pelayanan  merupakan tindakan dan upaya yang diambil oleh organisasi karena gagalnya pelayanan yang diberikan kepada  pelanggan,  serta  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  evaluasi  pelanggan (Bitner,  1990).  Pelanggan  akan  membandingkan  antara  pembelian  atau  transaksi  pertama dengan yang berikutnya, dimana pelanggan lebih cenderung berperilaku emosional dan lebih detil  lagi  dalam  hal  pelayanan  yang  akan  didapat  (Gronroos,  1988).  Selain  itu,  pelanggan seringkali merasa tidak puas jika pelayanan yang diterima tetap sama karena membandingkan dengan  pelayanan  yang  didapat  sebelumnya.  Perbaikan  pelayanan  dinyatakan  berhasil  jika tidak ada lagi keluhan dari pelanggan, perusahaan harus dapat memastikan semua pelanggan terlayani dengan baik dan cepat tanggap ( responsiveness ). Jika semua sudah dipastikan dalam keadaan  baik  maka  perusahaan  akan  memperoleh  hasil  yang  maksimal  dan  memperoleh pelanggan yang loyal (Harris et al ., 2006)

## 2.4. Service Quality
Model  teori  kualitas  layanan  yang  menggabungkan  aspek  teknis  dan  aspek  fungsional, model  tersebut  menjelaskan  bagaimana  kualitas  layanan  akan  dirasakan  oleh  pelanggan  dan dengan  cara  apa  kualitas  layanan  akan  dipengaruhi  [21].  Kualitas  layanan  harus  memiliki konsep dari dua arah, yaitu dimensi proses/fungsional (bagaimana layanan disampaikan) dan dimensi  hasil  /  teknis  (apa  yang  disampaikan).  Ada  tiga  variabel  yang  menggambarkan kualitas  layanan  yaitu  kualitas  teknis,  kualitas  fungsional  dan  kualitas  citra (image )  [22]. Kualitas  layanan  yang  baik  merupakan  hasil  dari  cerminan  evaluasi  pelanggan,  yang ,memberikan  masukan  sehingga pelayanan  yang  baik  dapat  diterima  pelanggan  tepat  waktu (Elizar et al ., 2020)

## 2.5. Customer Satisfaction
Saat  ini,  dunia  bisnis  fokus  pada  pelayanan  yaitu  memberi  perhatian  besar  kepada kepuasan  pelangan  [24].  Pelanggan  yang  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  sangat mendukung  dan  memberikan  manfaat  yang  besar  bagi  organisasi  atau  perusahaan  untuk kelanjutan  bisnisnya  (Kasiri et  a l.,  2017).  Kepuasan  pelangan  tercermin  dari  reaksi  kognitif atau  afektif  terhadap  layanan  yang  diterima  berdasarkan  pengalaman  yang  didapat  oleh pelanggan terhadap pelayanan saat bertransaksi dan pelanggan pasti selalu mengingatnya dan akan memberikan informasi tersebut kepada pelanggan lain (Abenoza et al ., 2019). Kepuasan pelanggan  merupakan  respon  terhadap  akumulasi  pengalaman  belanja  dan  konsumsi  yang dilakukan oleh pelanggan terhadap suatu merek dan membeli kembali [27].

## 2.6. Customer Loyalty
Pelanggan  dikatakan  loyal  jika  pelanggan  datang  lagi  dan  bersedia  bertransaksi  kembali dan  merekomendasikan  barang  atau  jasa  kepada  orang  lain,  baik  secara  emosional  maupun secara psikologis  (Zeithmal et al ., 1996) Jika pelanggan berkeinginan atau cenderung untuk membeli  lagi  terhadap  produk  dan  layanan  sebelumnya  karena  mereka  merasa  puas  dengan produk dan pelayanan yang didapat sebelumnya seperti dari platform e-commerce B2C yang sama  [29].  Pelanggan  akan  kembali  untuk  membeli  jika  mereka  merasa  dihargai  dan pelanggan  menganggap  mereka  mendapatkan  nilai  yang  lebih  dari  yang  mereka  harapkan [30].
Pendekatan mengenai pelangan yang loyal dibagi menjadi dua kategori, yaitu pendekatan perilaku yang dapat mengukur kepuasan pelanggan dari pembelian sebelumnya dan loyalitas pelanggan  bisa  juga  diukur  berdasarkan  frekuensi  pembelian,  tingkat  pembelian  untuk

## KESATRIA: Jurnal Penerapan Sistem Informasi (Komputer & Manajemen)
pembelian kembali (Chang et al ., 2009). Pelanggan yang loyal relative tidak akan pindah ke competitor  walaupun  ada  kenaikan  harga  dan  konsumen  ini  akan  menggunakan  lebih dibandingkan  dengan  yang  tidak  loyal  (Syah,  2013).  Kepercayaan  pelanggan  terhadap Perusahaan juga bisa dilakukan melalui situs online (Syah et al ., 2021). Pelanggan yang loyal dapat dilihat sebagai komitmen pelanggan untuk berurusan dengan produk tertentu dan akan membeli produk tersebut(Syah et al ., 2022).
2.7. Hubungan Antar Variabel
a) Hubungan antara Service Guarantee dan Service Quality Penelitian  sebelumnya  menunjukkan service  guarantee mempunyai  hubungan  positif dengan  reputasi  perusahaan,  keluhan  pelanggan,  dan  penilaian  konsumen  terhadap perusahaan (Wu et al ., 2012). S ervice guarantee yang fokus pada pelanggan dapat membuat manajemen  menjadi  lebih  baik,  apalagi  jika  dirancang  dengan  benar  (Hart,  1988).  Berbeda dengan  garansi  produk  yang  dinyatakan  dengan  jelas  dalam  bentuk  kartu  garansi, service guarantee dapat ditampilkan secara implisit maupun eksplisit oleh perusahaan (Mccollough, 2010).  Keberhasilan service  guarantee tergantung  pada  komitmen  yang  ditunjukkan  oleh karyawan dan manajemen puncak dalam melakukan kegiatannya [7]. Sebagai pembeda antara perusahaan  berkualitas  tinggi  dan  berkualitas  rendah, service  guarantee akan  membuat organisasi untuk lebih proaktif dan fokus pada kinerja utama perusahaan [13]. Syahril & Aziz (2022)  menyatakan  bahwa  cakupan  layanan  berkualits  sangat  penting  untuk  meningkatkan pelayanan. Seperti di literature review yang menekankan pentingnya laynan yang berkualitas sehingga  menginisiasi  lima  dimensi  kualitas  layanan  yaitu: Service  Quality  Dimensions, Reliability,  Responsiveness,  Tangibles,  Assurance  And  Empathy (Pasaruman et  al .,  1988). Dalam  perspektif  keandalan  dan  kualitas  layanan, service  guarantee dapat  mewakili  citra positif  dan  membangun  kredibilitas  perusahaan  ketika  karyawan  mereka  secara  konsisten memberikan  layanan  kepada  pelanggan,  keandalan  dijadikan  sebagai  dimensi  yang  paling penting karena merupakan faktor penting dalam menilai kualitas pelayanan yang diberikan ke pelanggan (Nguyen, 2021).
Perusahaan  harus  selalu  siap  untuk  membantu  pelanggan  dengan  memberikan service guarantee dalam pelayanan yang cepat dan tepat sehingga pelanggan merasa dihargai  (Hays &  Hill,  2021).  Ketika  terjadi  masalah,  karyawan  dan  manajemen  harus  segera  memberikan respon  yang  baik  untuk  menyelesaikan  masalah  dan memberikan  solusi  sehingga  pelanggan merasa  nyaman  merasa  diperhatikan  [37].  Karyawan  yang  terlatih  dan  terampil  serta mempunyai  pengetahuan  yang  cukup  bisa  mengatasi  masalah  pelanggan  dengan  baik.  Oleh karena  itu, service  guarantee memiliki  hubungan  yang  erat  dengan  karyawan  yang  cepat tanggap sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan.
H1 : Service Guarantee memiliki hubungan positif dengan Service Quality
b) Hubungan antara Service Guarantee dan Empowerment
Service  guarantee yang  sukses  bisa  dimulai  dengan  program  pemberdayaan  karyawan  , seperti yang terjadi di perusahaan Asia yang mengikutsertakan karyawan bagian depan ( front line ) sehingga memberikan kemampuan kepada semua lini karyawannya [38]. Pemberdayaan karyawan  merupakan  suatu  kegiatan  perusahaan  yang  positif,  sehingga  secara  konseptual pemberdayaan  karyawan  dapat  membantu  mewujudkan service  guarantee seperti  yang diharapkan  pelanggan (Kandampully  &  Butler,  2001).  Program  pemberdayaan  karyawan sangat diperlukan sehigga karyawan merasa diberi bekal dan akan memiliki kemampuan yang baik  dalam  melakssanakan  tugas  yang  diberikan  untuk  bersikap  fleksibel  dan  tidak  kaku ketika mereka berhadapan dengan pelanggan [35].

## KESATRIA: Jurnal Penerapan Sistem Informasi (Komputer & Manajemen)
Terakreditasi Nomor 204/E/KPT/2022 | Vol. 4, No. 4, Oktober (2023), pp. 810-829
Program  pemberdayaan  karyawan  sangat  penting  dan  bisa  menjadi  strategi  yang  efektif dan memberikan kontribusi yang signifikan terhadap kepuasan kerja serta  berkorelasi positif dengan pelayanan yang baik kepada pelanggan  (Aziz et al ., 2021). Sebuah perusahaan yang mempunyai visi yang jelas tentang kualitas pelayanan akan memberikan kesempatan kepada manajemen  untuk  membuat  program  pemberdayaan  karyawan  guna  untuk  memberikan kesempatan  kepada  karyawannya  untuk  berkembang  [35].  Dikatakan  bahwa  pelaksanaan program  pemberdayaan  karyawan  dan service  guarantee saling  terkait  karena service guareantee sangat  bergantung  pada  partisipasi  dan  keterlibatan  karyawan  [7].  Dengan demikian,  program  pemberdayaan  karyawan  memberikan  kontribusi  penting  bagi  organisasi untuk  memperoleh  manfaat  melalui  pelayanan yang  baik  dan service  guarantee dikaitkan dengan  organisasi  yang  bertujuan  untuk  memberikan  pelayanan  yang  baik  dan  ini menunjukkan  bahwa  pentingnya service  guareantee dalam  rangka  mewujudkan  kualitas pelayanan yang baik kepada pelanggan [35]. H2 : Service guarantee memiliki hubungan positif dengan empowerment
c) Hubungan antara Empowerment dengan Service Guarantee dan Service Quality Dalam  konteks  yang  sama, service  guarantee membuat  organisasi  berkesempatan  untuk menemukan  titik  masalah  dalam  pemberian  layanan  dan  menawarkan  bantuan  dalam perbaikan  pelayanan [11].  Keluhan  pelanggan  dapat  berfungsi  sebagai  indikator  bagi perusahaan  untuk  mengidentifikasi  penyebab  kurang  masksimalnya  pelayanan  dan merupakan alat penting untuk memperhatikan pelanggan [13]. Ada strategi bahwa karyawan front line punya peran penting untuk membantu melayani pelanggan (Hart et al ., 1990). Oleh karena itu, pemulihan pelayanan yang cepat, efisien dan karyawan yang cepat tanggap ketika ada masalah adalah langkah yang penting untuk dilakukan [35]. Dengan bertindak cepat dan tepat  dalam  pelayanan  menggambarkan  bahwa  semua  pelanggan  penting  bagi  perusahaan serta  perusahaan  harus  terus  belajar  bagaimana  menangani  keluhan  pelanggan  dari pengalaman  masa  lalu  dan  mengidentifikasi  penyebab  kegagalan  dan  mencegah  kesalahan untuk masa depan [38].
Daya  tanggap  karyawan  dalam  perbaikan  pelayanan akan  berkontribusi  pada  komitmen perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan  yang  terbaik,  dan  asumsi  ini  didasarkan  pada penelitian  yang  menemukan  korelasi  positif  antara  komitmen  perusahaan  dan  respon  cepat terhadap  perbaikan  pelayanan yang  menghasilkan  pelayanan  maksimal  kepada  pelanggan (Shams et al ., 2020). Suatu penelitian yang dilakukan di rumah sakit swasta dan rumah sakit pemerintah, menunjukkan bahwa ada hubungan yang kuat antara jaminan organisasi terhadap pelayanan yang  baik  dan  kinerja  terhadap  perbaikan  pelayanan  [9].  Pencapaian  perusahaan terhadap kualitas pelayanan juga dipengaruhi oleh integritas karyawan, kepuasan pelanggan, loyalitas, dan layanan yang baik, pelayanan yang baik akan mendorong kepuasan pelanggan dan  kemampuan  untuk  memenuhi  harapan  pelanggan  akan  membedakan  perusahaan  kita dengan pesaing [35]. Penggabungan konsep service-profit chain yang menghubungkan antara kepuasan pelangan dengan loyalitas pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan tentang kualitas  layanan  kepada  pelanggan  lainnya  sangat  menguntungkan  perusahan  sehingga perushaan akan cepat dikenal dan berkembang [7].
H3 : Empowerment memediasi hubungan antara service guarantee dengan Service Quality H4 : Empowerment memediasi  hubungan  antara Service  Guarantee dan Employee Responsiveness Service Recovery.

## KESATRIA: Jurnal Penerapan Sistem Informasi (Komputer & Manajemen)
Terakreditasi Nomor 204/E/KPT/2022 | Vol. 4, No. 4, Oktober (2023), pp. 810-829
d) Hubungan  antara Employee  Responsiveness  in  a  Service  Recovery dengan Service Quality
Ostrom  &  Lacobucci  (2016)  mengatakan  bahwa  perbaikan  pelayanan  dapat  dijadikan solusi  untuk  mengatasi  masalah  kegagalan  dalam  pelayanan,  dan  keluhan  pelanggan merupakan  alat  penting  untuk  mengidentifikasi  penyebab  kegagalan  dalam  pelayanan  yang dilakukan  perushaan  [13].  Ada  beberapa  cara  yang  dapat  dilakukan  dalam  menyelesaikan masalah kegagalan pelayanan kepada pelanggan selain dengan meminta maaf, yaitu merespon masalah  yang  dialami  pelanggan  dengan  cepat,  memberikan  wewenang  kepada  karyawan yang bertugas supaya bisa menggunakan kebijakan untuk menyelesaikan masalah pelanggan [35]. Setiap keluhan dan perhatian pelanggan sangat penting bagi perusahaan, oleh karena itu perusahaan dan karyawan harus besinergi untuk bertindak cepat sehingga pelanggan merasa diperhatikan  [35].  Untuk  menangani  keluhan  pelanggan,  perusahaan  harus  belajar, menganalisis  dan  memperbaiki  pelayanan  dari  pengalaman  masa  lalu  [38].  Komitmen perusahaan untuk memberikan layanan yang berkualitas, dan sangat penting dalam pemulihan layanan, sehingga masalah dan keluhan pelanggan bisa tertangani dengan baik [35].
Dukungan  karyawan  terhadap  perusahaan  juga  penting  dan  merupakan  indikator  yang positif  sebagai  komitmen  karyawan,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  karyawan  benar-benar mendukung perusahaan dalam upaya upaya pemulihan layanan kepada pelanggan [35]. Untuk memberikan  kualitas  layanan  yang  baik,  perusahaan  harus  fokus  dan  serius  untuk memperhatikan  pelayanan  sehingga  pelanggan  merasa  puas  dan  loyal  dengan  perusahaan serta bersedia menggunakan layanan yang diberikan perusahaan (Hays & Hill, 2006 ; Heskett et  al. ,  1994).  Kualitas  pelayanan  merupakan  faktor  penting  karena  dapat  mempengaruhi kepuasan  pelanggan,  jika  pelanggan  merasa  puas  maka  layanan  dinyatakan  berkualitas  dan pelanggan akan kembali lagi (Shams et al ., 2020). Syahril & Aziz (2022) menyatakan bahwa dalam  persaingan  diera  global  sekarang  ini  pelayanan  berpatokan  kepada  kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan memiliki hubungan positif dengan kualitas layanan yang telah menjadi prioritas perusahaan
H5. Responsiveness in A Service Recovery Effort berhubungan positif dengan Service Quality
e) Hubungan antara Service Quality dengan Customer Satisfaction
Kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  meningkatkan  kepuasan  dan loyalitas pelanggan  dan jika  pelanggan  puas  maka  meraka  akan  loyal  untuk  menggunakan  layanan  dari  perusahaan kita  [7].  Kualitas  pelayanan  merupakan  faktor  penting  yang  mempengaruhi  kepuasan pelanggan,  dimana  kepuasan  pelanggan  ditentukan  oleh  kualitas  layanan  yang  diterima pelanggan (Shams et al ., 2020). Meningkatkan citra perushaan sangat penting, hal ini untuk memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi sehingga pelanggan merasa puas [35].
H6. Service Quality memiliki hubungan yang positif dengan Customer Satisfaction
f) Hubungan antara Customer Satisfaction dengan Customer Loyalty
Dari sudut pandang pembeli, jika banyak pertimbangan terhadap suatu merek untuk dilihat dan  dicoba  maka  itu  merupakan  tanda  bahwa  pelangan  loyal terhadap  produk  tersebut  [42]. Pada kenyataannya bahwa loyalitas pelanggan adalah modal dasar untuk kelangsungan hidup suatu organisasi atau perusahaan dan harus di perhatikan untuk dipertahankan (Leong et al ., 2015). Loyalitas pelanggan dibangun dengan membuat hubungan yang baik dan  kuat antara pihak pengusaha dengan pihak pelanggan yaitu dengan memperhatikan kepuasan pelanggan, pelanggan  akan  loyal  jika  mendapatkan  pelayanan  yang  baik  dan  sesuai  dengan  harapan mereka  [44].  Pelanggan  akan  melakukan  pembelian  atau  transaksi  berulang-ulang dikarenakan  pelayanan  yang  didapat  sudah  sesuai,  pembelian  yang  dilakukan  secara

## KESATRIA: Jurnal Penerapan Sistem Informasi (Komputer & Manajemen)
Terakreditasi Nomor 204/E/KPT/2022 | Vol. 4, No. 4, Oktober (2023), pp. 810-829
berulang-ulang  oleh  pelangan  kepada  kita  merupakan  tolak  ukur  bahwa  pelanggaan  merasa nyaman  dan  puas,  keinginan  pelanggan  yang  terpenuhi  dan  kenyamanan  yang  didapat  akan membuat mereka menjadi pelanggan loyal (Setiawan et al. , 2021) H7: Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty
Berdasarkan  kerangka  hipotesis  diatas,  maka  model  penelitian  dapat  digambarkan  sebagai berikut:

## Gambar 1. Model Penelitian

## 2.8. Metode Penelitian
Penelitian  sebelumnya  meneliti  lima  konstruksi  yaitu service  guarantee (jaminan pelayanan), empowerment (pemberdayaan karyawan), Responsiveness in A Service Recovery Effort (daya tanggap dalam upaya perbaikan pelayanan), service quality ( kualitas pelayanan ) dan customer  satisfaction (  kepuasan  pelanggan),  konstruksi  tersebut  telah  dilakukan penelitian dan tervalidasi [35].
Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan metode survey dengan menyebarkan kuesioner  secara  online  menggunakan  aplikasi  google  form.  Penelitian  ini  menggunakan skala lima poin untuk item di mana 1 adalah 'sangat tidak setuju' dan 5 adalah 'sangat setuju'. Skala  lima  poin  ini  dipilih  karena  kemungkinan  jawaban  seimbang  dalam  kategori  terarah. Skala pengukuran untuk service guarantee (SG), responsiveness ia a service recovery effort (RRE), service quality (SQ) dan customer satisfaction (CS) adalah skala yang dikembangkan oleh  [7].  Untuk  mengukur Empowerment  (EMP), penelitian  ini  menggunakan  skala  yang dikembangkan (Gazzoli et al ., 2012). Dan skala untuk mengukur Customer Loyalty penelitian ini  menggunakan  skala  yang  dikembangkan  oleh  [46].  Untuk  mendapatkan  masukan  dari pelanggan,  menggunakan  kuesioner  dengan  google  form,  karena  lebih  mudah  untuk mendekati responden.

## 3. Hasil Dan Pembahasan
Penelitian  ini  menggunakan  instrumen  berupa  kuesioner,  sebelum  kuesioner  disebar  ke seluruh responden, terlebih dahulu kuesioner diujicobakan terhadap 30 responden. Data hasil pengisian  kuesioner  oleh  30  responden  tersebut  selanjutnya  diuji  dengan  menggunakan  uji
H1 H4
H2
Service Guarantees
Empower ment Responsiveness in A Service Recovery Effort Service Quality Customer Satisfactionn H7 Customer Loyalty H6 H5 H3

## KESATRIA: Jurnal Penerapan Sistem Informasi (Komputer & Manajemen)
Terakreditasi Nomor 204/E/KPT/2022 | Vol. 4, No. 4, Oktober (2023), pp. 810-829
validitas  dan  reliabilitas  untuk  memastikan  bahwa  angket  kuesioner  yang  akan  digunakan sebagai instrumen penelitian valid dan reliabel dalam mengukur variabel penelitian.
Uji  validitas  penelitian  ini  dilakukan  dengan  program  SPSS  versi  26,  dimana  pengujian dilakukan  dengan  melihat  nilai corrected  item-total  correlation  (r  hitung) masing  –  masing item  pertanyaan.  Dalam  pengujian  ini,  item  pernyataan  dinyatakan  valid  jika  nilai  r  hitung yang  diperoleh  >  r tabel. Berdasarkan  tabel  R  (terlampir)  nilai r  tabel  pada  sampel  uji  coba sebanyak  30  responden  pada  taraf  signifikan  5%  adalah  0,361,  sehingga  pengujian  ini dinyatakan valid karena nilai r hitung melebihi 0,361.
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Indikator R Hitung R Tabel Keterangan Service Guarantee (Garansi Pelayanan) SG1 0,789 0,361 Valid SG2 0,829 0,361 Valid SG3 0,743 0,361 Valid Empowerment (Pemberdayaan Karyawan) EMP1 0,854 0,361 Valid EMP2 0,764 0,361 Valid EMP3 0,783 0,361 Valid Responsiveness  in A  Service  Recovery Effort (Daya  Tanggap  Dalam  Upayah Pemulihan Layanan) RRE1 0,804 0,361 Valid RRE2 0,902 0,361 Valid RRE3 0,911 0,361 Valid Service Quality (Kualitas Service) SQ1 0,839 0,361 Valid SQ2 0,839 0,361 Valid Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan) CS1 0,582 0,361 Valid CS2 0,582 0,361 Valid Customer Loyalty (Loyalitas pelanggan) CL1 0,808 0,361 Valid CL2 0,812 0,361 Valid CL3 0,906 0,361 Valid CL4 0,877 0,361 Valid
Berdasarkan  hasil  analisis  realibilitas  statistik  dan  Validitas  diperoleh  nilai  cronbachs alpha  instrumen  variabel  service  guarantee  sebesar  0,889,  nilai  cronbachs  alpha  instrumen variabel  empowerment  sebesar  0,894,  nilai  cronbachs  alpha  instrumen  variabel responsiveness  in  a  service  recovery  effort  sebesar  0,938,  nilai  cronbachs  alpha  instrumen variabel  service  qualty  sebesar  0,912,  nilai  cronbachs  alpha  instrumen  variabel  sustomer satisfaction  sebesar  0,791  dan  nilai  cronbachs  alpha  instrumen  variabel  customer  loyalty sebesar  0,936,  oleh  karena  nilai  cronbachs  seluruh  instrumen  <  0,7  maka  seluruh  instrumen variabel penelitian dinyatakan reliabel.
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbachs Alpha Cut Value Reliabilitas Service Guarantee 0,889 0,7 Reliabel Empowerment 0,894 0,7 Reliabel Responsiveness  in  A  Service  Recovery Effort 0,938 0,7 Reliabel Service Quality 0,912 0,7 Reliabel

## KESATRIA: Jurnal Penerapan Sistem Informasi (Komputer & Manajemen)
Variabel Cronbachs Alpha Cut Value Reliabilitas Customer Satisfaction 0,719 0,7 Reliabel Customer Loyalty 0,936 0,7 Reliabel
Variabel Service  Guarantee diukur  dengan  3  item  pertanyaan,  hasil  analisis  pada  tabel  1. menunjukkan  bahwa  seluruh  item  pertanyaan  valid  sehingga  seluruh  item  pertanyaan  valid dalam  mengukur  variabel Service  Guarantee karena  memiliki  nilai  r  hitung  >  r  tabel. Selanjutnya  pada  variabel empowerment (pemberdayaan  karyawan),  variabel  ini  diukur dengan  3  item  pertanyaan,  hasil  analisis  pada  tabel  1  menunjukkan  bahwa  seluruh  item pertanyaan  valid  sehingga  seluruh  item  pertanyaan  valid  dalam  mengukur  variabel empowerment (pemberdayaan  karyawan).  Selanjutnya  pada  variabel responsiveness  in  a service  recovery  effort (daya  tanggap  dalam  upaya  pemulihan  layanan)  diukur  dengan  3 pertanyaan,  hasil  analisis  pada  tabel  1  menunjukkan  bahwa  seluruh  item  pertanyaan  valid sehingga seluruh item pertanyaan valid dalam mengukur variabel responsiveness in a service recovery  effort (daya  tanggap  dalam  upayah  pemulihan  layanan).  Selanjutnya  pada  variabel service  quality (kualitas  servis),  variabel ini  diukur dengan  2  item  pertanyaan, hasil  analisis pada  tabel  1  menunjukkan  bahwa  seluruh  item  pertanyaan  valid  sehingga  seluruh  item pertanyaan valid dalam mengukur variabel service quality (kualitas servis). Selanjutnya pada variabel customer  satisfaction (kepuasan  pelanggan),  variabel  ini  diukur  dengan  2  item pertanyaan,  hasil  analisis  pada  tabel  1  menunjukkan  bahwa  seluruh  item  pertanyaan  valid sehingga  seluruh  item  pertanyaan  valid  dalam  mengukur  variabel customer  satisfaction (kepuasan  Pelanggan).  Dan  pada  variabel customer  loyalty (loyalitas  pelanggan)  diukur dengan  4  item  pertanyaan,  hasil  analisis  pada  tabel  1  menunjukkan  bahwa  seluruh  item pertanyaan valid sehingga seluruh item pertanyaan valid dalam mengukur  variabel customer loyalty (pelanggan loyal).
Penelitian ini melibatkan 100 responden yang seluruhnya karyawan sales pada perusahaan perdagangan  (trading  company).  Berdasarkan  hasil  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini, berikut  ini  adalah  gambaran  karakteristik  responden  menurut  jenis  kelamin,  usia,  lama bekerja,  pendidikan  dan  pekerjaan.  Hasil  analisis  deskriptif  karakteristik  responden menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  sales  berjenis  kelamin  laki-laki  sebanyak  61%, sedangkan  sisanya  berjenis  kelamin  perempuan  sebanyak  39%,  hal  ini  menggambarkan jumlah  sales  laki-laki  lebih  banyak  dibandingkan  jumlah  sales  perempuan.  Menurut  usia responden  sebagian  besar  responden  berusia  diatas  40  tahun  yaitu  sebanyak  36%,  28% berusia 34 – 40 tahun, 26% berusia 26 – 33 tahun dan 10% berusia 18-25 tahun, hal ini sesuai dengan  populasi  sales  didominasi  oleh  karyawan  yang  berusia  diatas  40  tahun,  dimana pengalaman dan kecepatan bekerja sangat diutamakan. Menurut lama bekerja, sebagian besar responden  memiliki  pengalaman  diatas  4  tahun  yaitu  sebesar  58%,  21%  bekerja  selama  2 tahun,  8%  bekerja  selama  3  tahun,  7%  bekreja  selama  1  tahun  dan  sebanyak  6%  berkerja selama  4  tahun.  Selanjutnya  menurut  pendidikan,  sebagian  sales  berpendidikan  S1  yaitu sebanyak  52%,  26%  berpendidiakn  diploma,  25%  berpendidikan  SMU/SMK  dan  sebanyak 5%  berpendidikan  S2/S3,  dan  seluruh  responden  pada  penelitian  ini  bekerja  sebagai  sales (100%).
Tahap pengujian model pengukuran meliputi pengujian Convergent Validity, Discriminant Validity dan Composite  Reliability .  Hasil  analisis  PLS  dapat  digunakan  untuk  menguji hipotesis penelitian jika seluruh indikator dalam model PLS telah memenuhi syarat validitas konvergen,  validitas  deskriminan  dan  reliabilitas  komposit.  Untuk  memunculkan  hasil  uji outer model, model PLS harus diestimasi dengan teknik algorithm. Berikut ini adalah model SEM PLS dengan menggunakan teknik algorithm :

## KESATRIA: Jurnal Penerapan Sistem Informasi (Komputer & Manajemen)

## Gambar 2. Hasil Output SEM PLS Algoritm
Uji  validitas  konvergen  dilakukan  dengan  melihat  nilai  loading  factor  masing-masing indikator  terhadap  konstruknya.  Untuk  penelitian  konfirmatori,  batas loading  factor yang digunakan  adalah  sebesar  0,7,  sedangkan  untuk  penelitian  eksploratori  maka  batas  loading factor yang digunakan adalah sebesar 0,6 dan untuk penelitian pengembangan, batas loading factor  yang  digunakan  adalah  0,5.  Oleh  karena  penelitian  ini  merupakan  penelitian konfirmatori, maka batas loading factor yang digunakan adalah sebesar 0,7. Berdasarkan hasil estimasi model SEM pada Gambar 2 seluruh variabel yang tersisa dalam model valid dalam mengukurnya sehingga pengujian dapat dilanjutkan pada tahap uji AVE . Nilai loading factor dan  AVE  bisa  dilihat  pada  tabel  dilampiran.  Hasil  penilaian  terhadap  nilai loading  factor maupun  AVE  masing-masing  konstruk  pada  Tabel  (terlampir)  menunjukkan  bahwa  seluruh konstruk telah valid dan memiliki AVE > 0,5 yang berarti bahwa dari sisi nilai loading factor dan AVE, seluruh kosntruk telah memenuhi validitas konvergen yang dipersyaratkan.
Discriminant  validity dilakukan  untuk  memastikan  bahwa  setiap  konsep  dari  masing variabel laten berbeda dengan variabel lainnya. Model mempunyai discriminant validity yang baik  jika  nilai √ (angka  pada  diagonal)  masing-masing  konstruk  eksogen  melebihi korelasi antara konstruk tersebut dengan konstruk lainnya (angka sebelah bawah dan sebelah kiri √ ).  Berdasarkan  hasil  uji  validitas  deskriminan  pada  tabel  di  atas,  diperoleh  hasil bahwa  nilai √ seluruh  konstruk  selalu  melebihi  koefisien  korelasi  konstruk  tersebut dengan  konstruk  lainnya  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh  konstruk  dalam  model PLS  ini  telah  memenuhi  validitas  deskriminan  yang  dipersyaratkan.  Selain  dengan menggunakan  metode Fornell  Larcker ,  validitas  deskriminan  juga  dapat  dilihat  dari  nilai cross  loading masing-masing  indikator  terhadap  konstruknya,  indikator  dinyatakan memenuhi  kriteria  validitas  deskriminan  jika cross  loading indikator  terhadap  konstruknya lebih tinggi dibandingkan dengan nilai cross loading indikator terhadap konstruk lainnya.
Tabel 3. Validitas Deskriminan menurut Uji Fornell Larcker CL CS EMP RRE SG SQ CL 0,883 CS 0,543  0,931 EMP  0,506  0,482  0,890 RRE  0,546  0,481  0,637 0,863 SG 0,633  0,625  0,642 0,586 0,806 SQ 0,635  0,585  0,615 0,627 0,628 0,931

## KESATRIA: Jurnal Penerapan Sistem Informasi (Komputer & Manajemen)
Tahap pengujian inner  model diawali  dari  tahap  pengujian goodness of  fit  model, pengujian ini  merupakan  pengujian  yang  dilakukan  untuk  memastikan  bahwa  model  PLS  yang  akan diestimasi  untuk  menguji hubungan  antar  variabel  penelitian fit dengan  data  yang  dianalisis sehingga sampel yang digunakan dapat menjelaskan kondisi populasi yang sebenarnya.
Tabel 4. Q Square Model Variabel Latent Q Square Kriteria Customer loyalty 0,228 Medium Predictive relevance Customer satisfaction 0,274 Medium Predictive relevance Empowerment 0,319 Medium Predictive relevance Responsiveness 0,294 Medium Predictive relevance Service quality 0,441 Big Predictive relevance
Dalam  analisis  PLS,  setelah  model  terbukti  fit,  pengujian  pengaruh  antar  variabel  dapat dilakukan.  Pengujian  pengaruh  tersebut  meliputi  pengujian  pengaruh  langsung,  pengujian pengaruh  tidak  langsung  dan  pengujian  pengaruh  total.  Berikut  ini  adalah  hasil  estimasi model SEM PLS dengan metode bootstrapping.
Gambar 3. Model SEM PLS Bootstrapping
Berdasarkan hasil estimasi model PLS dengan teknik bootstrapping sebanyak 100 sampel menghasilkan  pengaruh  langsung  ( direct  effect ) dan  tidak  langssung ( indirect  effect ). Pengaruh  langsung  ( direct  effect ) merupakan  pengaruh  variabel  eksogen  secara  langsung terhadap  variabel  endogen  tanpa  melalui  variabel  lain  (intervening).  Dalam  analisis  SEM PLS,  signifikansi  dan  arah  pengaruh  langsung  dilihat  dari  nilai p  value ,  t  statistik  dan koefisien  jalur  pada  masing-masing  jalur  yang  menghubungkan  endogen  dan  eksogen. Apabila  nilai  p  value  yang  diperoleh  pada  hubungan  antar  variabel  <  0,05  dan T  statistik  > 1,96 (t value two tail, α 5%) dan T statistik > 1,65 pada uji one tail, maka disimpulkan bahwa variabel  eksogen  tersebut  berpengaruh  signifikan  terhadap  endogen  dengan  arah  pengaruh sesuai  dengan  tanda  yang  melekat  pada  koefisien  jalurnya.  Selanjutnya,  jika  nilai  p  value diperoleh > 0,05 dan T statistik < 1,96 (t value two tail, α 5%) pada uji two tail dan T Statistik <  1,65  pada  uji one  tail, maka  disimpulkan  bahwa  variabel  eksogen  tersebut  tidak berpengaruh signifikan terhadap endogen (Hair et al ., 2019).
Tabel 5. Nilai R Square Variabel R Square Kriteria Customer loyalty 0,295 weak

## KESATRIA: Jurnal Penerapan Sistem Informasi (Komputer & Manajemen)
Variabel R Square Kriteria Customer satisfaction 0,342 moderate Empowerment 0,412 moderate Responsiveness in a serviice recovery effort 0,406 moderate Service quality 0,521 moderate
Hasil analisis pada Tabel R menunjukkan nilai adjusted R square customer loyalty sebesar 0,288  berarti  bahwa  28,8  %  variansi customer  loyalty dipengaruhi  oleh service  quality , sedangkan sisanya sebanyak 71,2% customer loyalty dipengaruhi faktor lain di luar customer satisfaction , empowerment dan responsiveness in a serviice recovery effort . Pada  variabel customer  satisfaction ,  adjusted  R  square  diperoleh  sebesar  0,336,  hal  ini berarti bahwa 33,6 % variansi customer satisfaction dipengaruhi oleh service quality , sisanya sebanyak  66,4%  variansi customer  satisfaction dipengaruhi  faktor  lain  di service  quality . Pada variabel empowerment , adjusted R square diperoleh sebesar 0,406, hal ini berarti bahwa 40,6%  variansi empowerment dipengaruhi  oleh service  quality ,  sisanya  sebanyak  59,4% variansi empowerment dipengaruhi faktor lain service guaranties . Pada  variabel responsiveness  in  a  serviice  recovery  effort ,  adjusted  R  square  diperoleh sebesar  0,399,  hal  ini  berarti  bahwa  39,9%  variansi e  responsiveness  in  a  serviice  recovery effort dipengaruhi oleh service quality , sisanya sebanyak 60,1 % variansi responsiveness in a serviice recovery effort dipengaruhi faktor lain service guaranties dan empowerment . Hasil  selanjutnya, adjusted R square  service  quality adalah  sebesar  0,506  hal  ini  berarti bahwa  besar  pengaruh service  quality terhadap customer  satisfaction dan customer  loyalty adalah 50,6% sedangkan sisanya sebanyak 49,4% variansi service quality dipengaruhi faktor lain  di  luar customer  satisfaction dan customer  loyalty. Hasil  pengujian  hipotesis  dalam penelitian ini didasarkan pada hasil analisis SEM PLS, dan berikut ringkasan hasil pengujian hipotesis penelitian ini:
Tabel 6. Hasil Pengujian Hipotesis No Hipotesis Nilai T-Value Kesimpulan 1 Service  Guarantee memiliki  hubungan  positif dengan Service Quality 3,160 diterima 2 Service  guarantee memiliki  hubungan  positif dengan empowerment 14,923 diterima 3 Empowerment memediasi  hubungan  antara service guarantee dengan Service Quality 2,548 diterima 4 Empowerment memediasi  hubungan  antara Service Guarantee dan Employee Responsiveness Service Recovery effort. 7,209 diterima 5 Responsiveness  in  A  Service  Recovery  Effort berhubungan positif dengan Service Quality 3,355 diterima 6 Service Quality memiliki hubungan yang positif dengan Customer Satisfaction 6,885 diterima 7 Customer  Satisfaction berpengaruh  positif terhadap Customer Loyalty 5,619 diterima
Berdasarkan tabel uji hipotesis di atas, diketahui bahwa 7 hipotesis memiliki nilai T-Value di atas 2,00 sehingga data mendukung hipotesis penelitian yang dibangun.. Informasi lengkap hasil analisis SEM penelitian ini dapat dilihat pada lampiran.
Hipotesis  1  dalam  penelitian  ini  diterima  dan  disimpulkan  bahwa service  guarantee berpengaruh positif dan signifikan terhadap service quality yang berarti bahwa semakin tinggi

## KESATRIA: Jurnal Penerapan Sistem Informasi (Komputer & Manajemen)
service guarantee maka semakin tinggi service quality , demikian sebaliknya semakin rendah service  guarantee maka  semakin  rendah service  quality. Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan hasil  penelitian  sebelumnya  menunjukkan Service  Guarantee mempunyai  hubungan  positif dengan  reputasi  perusahaan,  keluhan  pelanggan,  dan  penilaian  konsumen  terhadap perusahaan (Wu et al ., 2012) Service Guarantee yang fokus pada pelanggan dapat membuat manajemen menjadi lebih baik, apalagi jika dirancang dengan benar. Berbeda dengan garansi produk  yang  dinyatakan  dengan  jelas  dalam  bentuk  kartu  garansi, Service  Guarantee dapat ditampilkan secara implisit maupun eksplisit oleh perusahaan (Mccollough, 2010).
Keberhasilan Service  Guarantee tergantung  pada  komitmen  yang  ditunjukkan  oleh karyawan dan manajemen puncak dalam melakukan kegiatannya[7]. Sebagai pembeda antara perusahaan  berkualitas  tinggi  dan  berkualitas  rendah, Service  Guarantee akan  membuat organisasi  untuk  lebih  proaktif  dan  fokus  pada  kinerja  utama  perusahaan  [13].  Syahril  & (2022)  menyatakan  bahwa  cakupan  layanan  berkualits  sangat  penting  untuk  meningkatkan pelayanan. Seperti di literature review yang menekankan pentingnya laynan yang berkualitas sehingga  menginisiasi  lima  dimensi  kualitas  layanan  yaitu: Service  Quality  Dimensions, Reliability,  Responsiveness,  Tangibles,  Assurance  And  Empathy (Pasaruman et  al .,  1988). Dalam  perspektif  keandalan  dan  kualitas  layanan, Service  Guarantee dapat  mewakili  citra positif  dan  membangun  kredibilitas  perusahaan  ketika  karyawan  mereka  secara  konsisten memberikan  layanan  kepada  pelanggan,  keandalan  dijadikan  sebagai  dimensi  yang  paling penting karena merupakan faktor penting dalam menilai kualitas pelayanan yang diberikan ke pelanggan  (Nguyen,  2021).  Konsumen  telah  merasakan  bahwa  keandalan  adalah  alat  ukur atau patokan yang penting dalam suatu pelayanan (Parasuman et al. , 1994). Hubungan antara Service  Guarantee dan  keandalan  tidak  dapat  dipisahkan  karena Service  Guarantee merupakan  janji  perusahaan  kepada  pelanggan  yang  harus  ditepati  (Kandampully  &  Butler, 2001).
Hipotesis  2  dalam  penelitian  ini  diterima  dan  disimpulkan  bahwa service  guarantee berpengaruh positif dan signifikan terhadap empowerment yang berarti bahwa semakin tinggi service guarantee maka semakin tinggi service quality , demikian sebaliknya semakin rendah service  guarantee maka  semakin  rendah empowerment. Service  Guarantee yang  sukses awalnya  dimulai  dengan  program  pemberdayaan  karyawan  ,  seperti  yang  terjadi  di perusahaan Asia [38].
Program  pemberdayaan  karyawan  sangat  penting  dan  bisa  menjadi  strategi  yang  efektif untuk meningkatan pelayanan yang baik, seperti penelitian yang dilakukan di hotel Malaysia menemukan bahwa program tersebut memiliki kontribusi yang signifikan terhadap kepuasan kerja yang berkorelasi positif dengan pelayanan yang baik ( et al ., 2021). Sebuah perusahaan yang mempunyai visi yang jelas tentang pelayanan berkualitas akan memberikan kesempatan kepada  manajer  untuk  membuat  program  pemberdayaan  karyawan  kepada  karyawannya. Service  Guarantee berfungsi  sebagai  program  pemasaran  inti  untuk  suatu  organisasi  dalam menetapkan  pelayanan yang  baik.  Dikatakan  bahwa  pelaksanaan  program  pemberdayaan karyawan dan Service Guarantee saling terkait karena Service Guareantee sangat bergantung pada  partisipasi  dan  keterlibatan  karyawan  [7].  Dengan  demikian,  program  pemberdayaan karyawan memberikan kontribusi penting bagi organisasi untuk memperoleh manfaat melalui pelayanan yang  baik. Service  Guarantee dikaitkan  dengan  organisasi  yang  bertujuan  untuk memberikan  pelayanan  yang  baik  dan  prima,  ini  menunjukkan  bahwa  pentingnya Service Guareantee dalam rangka mewujudkan kualitas pelayanan yang baik kepada pelanggan.
Hipotesis  3  dalam  penelitian  ini  diterima  dan  disimpulkan  bahwa Empowerment memediasi hubungan antara service guarantee dengan Service Quality. Dalam konteks yang sama, Service Guarantee membuat organisasi berkesempatan untuk menemukan titik masalah
Terakreditasi Nomor 204/E/KPT/2022 | Vol. 4, No. 4, Oktober (2023), pp. 810-829
dalam  pemberian  layanan  dan  menawarkan  bantuan  dalam  perbaikan  pelayanan [11]. Keluhan pelanggan dapat berfungsi sebagai indikator bagi perusahaan untuk mengidentifikasi penyebab kurang masksimalnya pelayanan dan merupakan alat penting untuk memperhatikan pelanggan  [13].  Ada  strategi  bahwa  karyawan front  line punya  peran  penting  untuk membantu  melayani  pelanggan  (Hart et  al .,  1990).  Oleh  karena  itu,  pemulihan  pelayanan yang cepat, efisien dan karyawan yang cepat tanggap ketika ada masalah adalah langkah yang penting  untuk  dilakukan  [35].  Dengan  bertindak  cepat,  tepat  dan  perhatian  menggambarkan bahwa  semua  pelanggan  penting  bagi  perusahaan,  perusahaan  harus  belajar  bagaimana menangani  keluhan  pelanggan  dari  pengalaman  masa  lalu  dan  mengidentifikasi  penyebab kegagalan dan mencegah kesalahan untuk masa depan [38].
Daya  tanggap  karyawan  dalam  perbaikan  pelayanan akan  berkontribusi  pada  komitmen perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan  yang  terbaik,  dan  asumsi  ini  didasarkan  pada penelitian  yang  menemukan  korelasi  positif  antara  komitmen  perusahaan  dan  respon  cepat terhadap  perbaikan  pelayanan yang  menghasilkan  pelayanan  maksimal  kepada  pelanggan (Shams et al ., 2020). Suatu penelitian yang dilakukan di rumah sakit swasta dan rumah sakit pemerintah, menunjukkan bahwa ada hubungan yang kuat antara jaminan organisasi terhadap pelayanan yang  baik  dan  kinerja  terhadap  perbaikan  pelayanan  [9].  Akibatnya,  pencapaian perusahaan  terhadap  pelayanan  juga  dipengaruhi  oleh  integritas  karyawan,  kepuasan pelanggan, loyalitas, dan layanan yang baik, pelayanan yang baik akan mendorong kepuasan pelanggan  dan  kemampuan  untuk  memenuhi  harapan  pelanggan  akan  membedakan perusahaan  kita  dengan  pesaing  [35].  Penggabungan  konsep  service-profit  chain  yang menghubungkan  antara  kepuasan  pelangan  dengan  loyalitas  dan  kesediaan  mereka  untuk merekomendasikan  perusahaan  tentang  kualitas  layanan  kepada  pelanggan  lainnya  sangat menguntungkan perusahan[7].
Hipotesis  4  dalam  penelitian  ini  diterima  dan  disimpulkan  bahwa Empowerment memediasi  hubungan  antara Service  Guarantee dan Employee  Responsiveness  Service Recovery. Dalam konteks yang sama, Service Guarantee membuat organisasi berkesempatan untuk  menemukan  titik  masalah  dalam  pemberian  layanan  dan  menawarkan  bantuan  dalam perbaikan  pelayanan [11].  Keluhan  pelanggan  dapat  berfungsi  sebagai  indikator  bagi perusahaan  untuk  mengidentifikasi  penyebab  kurang  masksimalnya  pelayanan  dan merupakan alat penting untuk memperhatikan pelanggan [13]. Ada strategi bahwa karyawan front line punya peran penting untuk membantu melayani pelanggan (Hart et al ., 1990). Oleh karena itu, pemulihan pelayanan yang cepat, efisien dan karyawan yang cepat tanggap ketika ada masalah adalah langkah yang penting untuk dilakukan [35]. Dengan bertindak cepat, tepat dan perhatian menggambarkan bahwa semua pelanggan penting bagi perusahaan, perusahaan harus  belajar  bagaimana  menangani  keluhan  pelanggan  dari  pengalaman  masa  lalu  dan mengidentifikasi penyebab kegagalan dan mencegah kesalahan untuk masa depan [38].
Daya  tanggap  karyawan  dalam  perbaikan  pelayanan akan  berkontribusi  pada  komitmen perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan  yang  terbaik,  dan  asumsi  ini  didasarkan  pada penelitian  yang  menemukan  korelasi  positif  antara  komitmen  perusahaan  dan  respon  cepat terhadap  perbaikan  pelayanan yang  menghasilkan  pelayanan  maksimal  kepada  pelanggan (Shams et al ., 2020). Suatu penelitian yang dilakukan di rumah sakit swasta dan rumah sakit pemerintah, menunjukkan bahwa ada hubungan yang kuat antara jaminan organisasi terhadap pelayanan yang  baik  dan  kinerja  terhadap  perbaikan  pelayanan  [9].  Akibatnya,  pencapaian perusahaan  terhadap  pelayanan  juga  dipengaruhi  oleh  integritas  karyawan,  kepuasan pelanggan, loyalitas, dan layanan yang baik, pelayanan yang baik akan mendorong kepuasan pelanggan  dan  kemampuan  untuk  memenuhi  harapan  pelanggan  akan  membedakan perusahaan  kita  dengan  pesaing  [35].  Penggabungan  konsep  service-profit  chain  yang

## KESATRIA: Jurnal Penerapan Sistem Informasi (Komputer & Manajemen)
Terakreditasi Nomor 204/E/KPT/2022 | Vol. 4, No. 4, Oktober (2023), pp. 810-829
menghubungkan  antara  kepuasan  pelangan  dengan  loyalitas  dan  kesediaan  mereka  untuk merekomendasikan  perusahaan  tentang  kualitas  layanan  kepada  pelanggan  lainnya  sangat menguntungkan perusahan[7].
Hipotesis  5  dalam  penelitian  ini  diterima  dan  disimpulkan  bahwa responsiveness  in  a serviice  recovery  effort berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap service  quality yang berarti  bahwa  semakin  tinggi responsiveness  in  a  serviice  recovery  effort maka  semakin tinggi service  quality ,  demikian  sebaliknya  semakin  rendah responsiveness  in  a  serviice recovery effort maka semakin rendah service quality.
Ostrom & Lacobucci (2016) mengatakan bahwa bantuan dalam perbaikan pelayanan dapat dijadikan solusi untuk mengatasi masalah kegagalan dalam pelayanan, dan keluhan pelanggan merupakan  alat  penting  untuk  mengidentifikasi  penyebab  kegagalan  dalam  pelayanan  yang dilakukan  perushaan  [13].  Ada  beberapa  cara  yang  dapat  dilakukan  dalam  menyelesaikan masalah kegagalan pelayanan kepada pelanggan selain dengan meminta maaf, yaitu merespon masalah  yang  dialami  pelanggan  dengan  cepat,  memberikan  wewenang  kepada  karyawan yang bertugas supaya bisa menggunakan kebijakan untuk menyelesaikan masalah pelanggan [35]. Setiap keluhan dan perhatian pelanggan sangat penting bagi perusahaan, oleh karena itu perusahaan  dan  karyawan  harus  bertindak  cepat  sehingga  pelanggan  merasa  diperhatikan [35].  Untuk  menangani  keluhan  pelanggan,  perusahaan  harus  belajar,  menganalisis  dan memperbaiki  pelayanan  dari  pengalaman  masa  lalu  [38].  Komitmen  perusahaan  untuk memberikan  layanan  yang  berkualitas,  dan  sangat  penting  dalam  pemulihan  layanan, sehingga masalah dan keluhan pelanggan bisa tertangani dengan baik [35].
Hipotesis  6  dalam  penelitian  ini  diterima  dan  disimpulkan  bahwa service  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer  satisfaction yang  berarti  bahwa semakin  tinggi service  quality maka  semakin  tinggi customer  satisfaction ,  demikian sebaliknya  semakin  rendah service  quality maka  semakin  rendah customer  satisfaction. Kualitas layanan yang baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan, dan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan jika pelanggan puas maka  meraka akan menggunakan layanan yang sebelumnya  pernah  diterima  dari  perusahaan  kita  [7].  Kualitas  pelayanan  merupakan  faktor penting  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan,  dimana  kepuasan  pelanggan  ditentukan oleh  kualitas  layanan  yang  diterima  pelanggan  (Shams et  al .,  2020).  Meningkatkan  citra perushaan  sangat  penting,  hal  ini  untuk  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  tinggi sehingga pelanggan merasa puas [35].
Hipotesis  7  dalam  penelitian  ini  diterima  dan  disimpulkan  bahwa customer  satisfaction berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer  loyalty yang  berarti  bahwa  semakin tinggi customer  satisfaction maka  semakin  tinggi customer  loyalty ,  demikian  sebaliknya semakin  rendah customer  satisfaction maka  semakin  rendah customer  loyalty .  Dari  sudut pandang  pembeli,  jika  banyak  pertimbangan  terhadap  suatu  merek  untuk  dilihat  dan  dicoba maka  itu  merupakan  tanda  bahwa  pelangan  loyal  terhadap  produk  tersebut  [42].  Pada kenyataannya bahwa loyalitas pelanggan adalah modal dasar untuk kelangsungan hidup suatu organisasi atau perusahaan dan harus di perhatikan untuk dipertahankan (Leong et al ., 2015). Loyalitas  pelanggan  dibangun  dengan  membuat  hubungan  yang  baik  dan  kuat  antara  pihak pengusaha  dengan  pihak  pelanggan  yaitu  dengan  memperhatikan  kepuasan  pelanggan, pelanggan  akan  loyal  jika  mendapatkan  pelayanan  yang  baik  dan  sesuai  dengan  harapan mereka  [44].  Pelanggan  akan  melakukan  pembelian  atau  transaksi  berulang-ulang dikarenakan  pelayanan  yang  didapat  sudah  sesuai,  pembelian  yang  dilakukan  secara berulang-ulang  oleh  pelangan  kepada  kita  merupakan  tolak  ukur  bahwa  pelanggaan  merasa nyaman  dan  puas,  keinginan  pelanggan  yang  terpenuhi  dan  kenyamanan  yang  didapat  akan membuat mereka menjadi pelanggan loyal (Setiawan et al. , 2021).

## KESATRIA: Jurnal Penerapan Sistem Informasi (Komputer & Manajemen)

## 4. Kesimpulan
Kesimpulan dari penelitian ini adalah semua hipotesis yang dibangun dalam penelitian ini berhasil dibuktikan, dengan hasil penelitian,yaitu pertama Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty yang berarti bahwa semakin tinggi customer satisfaction maka  semakin  tinggi customer  loyalty ,  demikian  sebaliknya  semakin  rendah customer satisfaction maka semakin rendah customer loyalty . Customer satisfaction terbukti sebagai  faktor  yang  mempengaruhi customer  loyalty .  Kedua Empowerment berpengaruh positif dan signifikan terhadap responsiveness in a serviice recovery effort yang berarti bahwa semakin  tinggi empowerment maka  semakin  tinggi responsiveness  in  a  serviice  recovery effort ,  demikian  sebaliknya  semakin  rendah empowerment maka  semakin  rendah responsiveness  in  a  serviice  recovery  effort . Empowerment terbukti  sebagai  faktor  yang mempengaruhi responsiveness  in  a  serviice  recovery  effort .  Ketiga Empowerment berpengaruh positif dan signifikan terhadap service quality yang berarti bahwa semakin tinggi empowerment maka  semakin  tinggi service  quality ,  demikian  sebaliknya  semakin  rendah empowerment maka  semakin  rendah service  quality . Empowerment terbukti  sebagai  faktor yang  mempengaruhi service  quality .  Keempat Responsiveness  in  a  serviice  recovery  effort berpengaruh positif dan signifikan terhadap service quality yang berarti bahwa semakin tinggi responsiveness  in  a  serviice  recovery  effort maka  semakin  tinggi service  quality ,  demikian sebaliknya semakin rendah responsiveness in a serviice recovery effort maka semakin rendah service  quality . Responsiveness  in  a  service  recovery  effort terbukti  sebagai  faktor  yang mempengaruhi service quality . Kelima Service guarante e berpengaruh positif dan signifikan terhadap empowerment yang berarti bahwa semakin tinggi service guarantiee maka semakin tinggi empowerment , demikian sebaliknya semakin rendah service guarantiee maka semakin rendah empowerment . Service  guarantee terbukti  sebagai  faktor  yang  mempengaruhi empowerment . Keenam Service guarantee berpengaruh positif dan signifikan terhadap service quality yang  berarti  bahwa  semakin  tinggi service  guarantee maka  semakin  tinggi service quality , demikian sebaliknya semakin rendah service guarantee maka semakin rendah service quality . Service  guarantee terbukti  sebagai  faktor  yang  mempengaruhi service  quality. Kenam Service  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer  satisfaction yang berarti bahwa semakin tinggi service quality maka semakin tinggi customer satisfaction , demikian  sebaliknya  semakin  rendah service  quality maka  semakin  rendah customer satisfaction . Service  quality terbukti  sebagai  faktor  yang  mempengaruhi customer satisfaction. Berdasarkan  hasil  penelitian  diatas,  diharapkan  mampu  menjadi  rujukan  bagi penelitian-penelitian  berikutnya  agar  mampu  mengidentifikasikan  faktor  lain  yang  dapat mempengaruhi  variabel  lainnya  baik service  guarantee , service  quality maupun service satisfaction dan customer  loyalty sehingga  dapat  menciptakan  model  baru  yang  lebih  baik untuk diteliti.

## Daftar Pustaka
[1] Mccollough,  “Service  Guarantees :  A  Review  And  Explanation  Of  Their  Continued Rarity,” Acad. Mark. Stud. Journa , no. Ma, 2010.
[2] Wu et al, “Servic Guarantees in the hotel industry : Their effects on consumer risk and service quality perceptions,” Int. J. Hosp. Manag. , vol. 66, no. September 2017, pp. 66–76, 2012.
[3] Hart, “Hart (1988).pdf,” Human Mental Workload . pp. 139–183, 1988.
[4] Kandampully  &  Butler,  “Techniques  Service  guarantees :  a  strategic  mechanism  to minimise customers ’ perceived risk in service organisations,” Manag. Serv. Qual. An

## KESATRIA: Jurnal Penerapan Sistem Informasi (Komputer & Manajemen)
Int. J. , 2001.
[5] Kinarsih  &  Mahardika,  “Pengaruh  Likuiditas,  Leverage,  dan  Nilai  Tukar  Rupiah terhadap  Penggunaan  Instrumen  Derivatif  Sebagai  Keputusan  Hedging  (Studi  pada Bank  Konvensional  yang  Terdaftar  Di  BEI  Periode  2014-2017),” J.  Ilm.  MEA (Manajemen,  Ekon.  Akuntansi) ,  vol.  3,  no.  1,  pp.  63–80,  2019,  doi: 10.31955/mea.vol3.iss1.pp63-80.
[6] Santoso  &  Rahmawati,  “Peranan  Keputusan  Hedging  dalam  Hubungan  Risiko  Nilai Tukar Rupiah dan Growth Opportunity terhadap Profitabilitas,” E-Jurnal Akunt. , vol. 31, no. 10, p. 2649, 2021, doi: 10.24843/eja.2021.v31.i10.p19.
[7] Hays  &  Hill,  “Service  Guarantee  Strength:  The  key  to  service  quality,” J.  Oper. Manag. , vol. 24, no. 6, pp. 753–764, 2006, doi: 10.1016/j.jom.2005.08.003.
[8] Paraman,  “The  Impact  of  Guarantees  on  Service  Quality,  Image,  Satisfaction  and Value:  Exploring  the  Effectiveness  of  Service  Guarantees in Tourism  Management,” Int. J. Innov. Creat. Chang. www.ijicc.net , vol. 14, no. April, p. 2020, 2020.
[9] Rod  &  Ashill,  “Management  commitment  to  service  quality  and  service  recovery performance: A study of frontline employees in public and private hospitals,” Int. J. Pharm.  Healthc.  Mark. ,  vol.  4,  no.  1,  pp.  84–103,  2010,  doi: 10.1108/17506121011036042.
[10]  Syahril  et  al,  “The  Relationship  between  Service  Guarantees,  Empowerment, Employee Satisfaction and Service Quality in Four and Five Star Hotels in Malaysia,” J. Econ. Bus. Manag. , vol. 1, no. 1, pp. 90–93, 2013, doi: 10.7763/joebm.2013.v1.21.
[11]  Ostrom  &  Lacobucci,  “Retrospective:  the  effect  of  guarantees  on  consumers’ evaluation  of  services,” J.  Serv.  Mark. ,  vol.  30,  no.  4,  pp.  373–376,  2016,  doi: 10.1108/JSM-04-2016-0138.
[12]  Hart et al, “The profitable art of service recovery.,” Harvard business review , vol. 68, no. 4, pp. 148–156, 1990.
[13]  Kashyap,  “The  Effects  of  Service  Guarantees  on  External  and  Internal  Markets,” Acad. Mark. Sci. Rev. , vol. 10, no. 1, pp. 1–19, 2001.
[14]  Setiawan  et  al,  “How  To  Build  Customer  Loyalty:  Through  Customer  Experience, Perceived Price, And Customer Satisfaction,” Turkish J. Comput. Math. Educ. , vol. 12, no. 4, pp. 1546–1554, 2021, doi: 10.17762/turcomat.v12i4.1410.
[15]  Rappaport,  “Studies  in  empowerment:  Introduction  to  the  issue,” Stud.  Empower. Steps Towar. Underst. Action , pp. 1–7, 1984, doi: 10.4324/9781315804385.
[16]  Kabeer,  “Resources  , Agency  , Achievements :  Re  ¯  ections  on  the  Measurement  of Women ’ s Empowerment P1 Pt Scope,” Dev. Change , vol. 30, no. May, pp. 435–464, 1999.
[17]  Malhotra et al, “Internet users’ information privacy concerns (IUIPC): The construct, the scale, and a causal model,” Inf. Syst. Res. , vol. 15, no. 4, pp. 336–355, 2004, doi: 10.1287/isre.1040.0032.
[18]  Bitner,  “Evaluating  Service  Encounters:  The  Effects  of  Physical  Surroundings  and Employee  Responses,” J.  Mark. ,  vol.  54,  no.  2,  pp.  69–82,  1990,  doi: 10.2307/1251871.
[19]  Gronroos, “Service Quality,” The Six Criteria Of Good Perceived Qulaity . 1988.
[20]  Harris et al, “Consumer responses to service recovery strategies: The moderating role of online versus offline environment,” J. Bus. Res. , vol. 59, no. 4, pp. 425–431, 2006, doi: 10.1016/j.jbusres.2005.10.005.
[21]  Grönroos,  “Relationship Approach  to  Marketing  in  Service  Contexts,” J.  Bus.  Res. , vol. 20, pp. 3–11, 1990, doi: 10.5604/08669546.1225465.
[22]  Grönroos,  ““A  service  quality  model  and its  marketing  implications,” Eur.  J. Mark. , vol. 18, no. 4, p. 1984, 1984.
[23]  Elizar  et  al,  “Service  Quality,  Customer  Satisfaction,  Customer Trust,  and  Customer Loyalty  in  Service of  Paediatric  Polyclinic  Over  Private  H  Hospital  of  East Jakarta, Indonesia,” J. Multidiscip. Acad. , vol. 4, no. 2, pp. 105–111, 2020.
[24]  Ali & Raza, “Service quality perception and customer satisfaction in Islamic banks of Pakistan: the modified SERVQUAL model,” Total Qual. Manag. Bus. Excell. , 2015, doi: 10.1080/14783363.2015.1100517.
[25]  Kasiri  et  al,  “Integration  of  standardization  and  customization:  Impact  on  service quality,  customer  satisfaction,  and  loyalty,” J.  Retail.  Consum.  Serv. ,  vol.  35,  no. November 2016, pp. 91–97, 2017, doi: 10.1016/j.jretconser.2016.11.007.
[26]  Abenoza  et  al,  “Determinants  of  traveler  satisfaction:  Evidence  for  non-linear  and asymmetric  effects,” Transp.  Res.  Part  F  Traffic  Psychol.  Behav. ,  vol.  66,  pp.  339– 356, 2019, doi: 10.1016/j.trf.2019.09.009.
[27]  Syah  &  Olivia,  “Enhancing  Patronage  Intention  on  Online  Fashion  Industry  in Indonesia:  The  Role  of  Value  Co-Creation,  Brand  Image,  and  E-Service  Quality,” Cogent Bus. Manag. , vol. 9, no. 1, 2022, doi: 10.1080/23311975.2022.2065790.
[28]  Zeithmal et al, “The Behavioral Consequences of Service Quality,” J. Mrketing , vol. 60, no. 2, pp. 31–46, 1996, doi: 10.1007/978-3-319-10996-1_3.
[29]  Thakur,  “Understanding  Customer  Engagement  and  Loyalty:  A  Case  of  Mobile Devices  for  Shopping,” J.  Retail.  Consum.  Serv. ,  vol.  32,  pp.  151–163,  2016,  doi: 10.1016/j.jretconser.2016.06.004.
[30]  Hallowell,  “The  relationships  of  customer  satisfaction,  customer  loyalty,  and profitability: An empirical study,” Int. J. Serv. Ind. Manag. , vol. 7, no. 4, pp. 27–42, 1996, doi: 10.1108/09564239610129931.
[31]  Chang et al, “The impact of e-service quality, customer satisfaction and loyalty on e- marketing:  Moderating  effect  of  perceived  value,” Total  Qual.  Manag.  Bus.  Excell. , vol. 20, no. 4, pp. 423–443, 2009, doi: 10.1080/14783360902781923.
[32]  Syah, “Perbedaan Pengaruh Citra Merek Dan Reputasi Perusahaan Terhadap Kualitas Produk, Nilai Pelanggan Dan  Loyalitas Pelanggan Di Pasar Bisnis,” J. Ekon. , vol. 4 (2), no. November, pp. 209–226, 2013.
[33]  Syah et al, “The Moderating Effects of Risk and Subjective Norm Perception Towards Consumers’ Trust and Online Purchase Intention,” Rev. Int. Geogr. Educ. Online , vol. 11, no. 6, pp. 1268–1279, 2021, doi: 10.48047/rigeo.11.06.142.
[34]  Syah et al, “Perceived Price As Antecedent of Satisfaction and Loyalty: Learn From Fast Food International Restaurants,” Cent. Eur. Bus. Rev. , vol. 11, no. 4, pp. 63–84, 2022, doi: 10.18267/j.cebr.304.
[35]  Syahril & Aziz, “Customer Complaints and the Effectiveness of Service Guarantees in the  Hotel  Industry,” Tour.  Hosp.  Manag. ,  vol.  28,  no.  2,  pp.  397–418,  2022,  doi: 10.20867/thm.28.2.9.
[36]  Pasaruman  et  al,  “A  Multiple-Item  Scale  for  Measuring  Consumer  Perception  of Service Quality,” J. Retail. , vol. 64, 1988.
[37]  Nguyen,  “A  Fuzzy  Analytic  Hierarchy  Process  (FAHP)  Based  on  SERVQUAL  for Hotel Service Quality Management: Evidence from Vietnam,” J. Asian Financ. Econ. Bus. , vol. 8, no. 2, pp. 1101–1109, 2021, doi: 10.13106/jafeb.2021.vol8.no2.1101.
[38]  Wirtz, “Development of service guarantee model,” Asia pacific J. Manag. , vol. 15, pp. 51–75, 1998, doi: 10.1023/A.
[39]  Aziz  et  al,  “Employee  Commitment:  The  Relationship  between  Employee

## KESATRIA: Jurnal Penerapan Sistem Informasi (Komputer & Manajemen)
Commitment And Job Satisfaction,” J. Humanit. Educ. Dev. , vol. 3, no. 3, pp. 54–66,
2021, doi: 10.22161/jhed.3.3.6.
[40]  Shams  et  al,  “Hospitality-based  service  recovery,  outcome  favourability,  satisfaction with service recovery and consequent customer loyalty: an empirical analysis,” Int. J. Cult. Tour.  Hosp.  Res. ,  vol.  15,  no.  2,  pp.  266–284,  2020,  doi:  10.1108/IJCTHR-04- 2020-0079.
[41]  Heskett at al, “Putting the Service-Profit Chain to Work,” Supply Chain Management , 1994.
[42]  Xie & Heung, “The effects of brand relationship quality on responses to service failure of  hotel  consumers,” Int.  J.  Hosp.  Manag. ,  vol.  31,  no.  3,  pp.  735–744,  2012,  doi: 10.1016/j.ijhm.2011.09.010.
[43]  Leong et al, “An SEM-artificial-neural-network analysis of the relationships between SERVPERF,  customer  satisfaction  and  loyalty  among  low-cost  and  full-service airline,” Expert  Syst.  Appl. ,  vol.  42,  no.  19,  pp.  6620–6634,  2015,  doi: 10.1016/j.eswa.2015.04.043.
[44]  Dominici & Guzzo, “Customer Satisfaction in the Hotel Industry : A Case Study from Sicily,” Int. J. Mark. Stud. , vol. 2, no. 2, p. 10, 2010.
[45]  Gazzoli et al, “Employee empowerment and customer orientation: Effects on workers’ attitudes in restaurant organizations,” Int. J. Hosp. Tour. Adm. , vol. 13, no. 1, pp. 1–25, 2012, doi: 10.1080/15256480.2012.640180.
[46]  Nobar  &  Rostamzadeh,  “The  impact  of  customer  satisfaction,  customer  experience and customer loyalty on brand power: Empirical evidence from hotel industry,” J. Bus. Econ. Manag. , vol. 19, no. 2, pp. 417–430, 2018, doi: 10.3846/jbem.2018.5678.
[47]  Hair et al, “When to use and how to report the results of PLS-SEM,” no. April 2019, 2019, doi: 10.1108/EBR-11-2018-0203.
[48]  Parasuman  et  al,  “Improving  service  quality  in  America:  Lessons  learned,” Acad. Manag. Perspect. , vol. 67, 1994, doi: 10.5465/ame.1994.9503101072.