PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Volume 1, Nomor 4, Oktober 2016

## E-SATISFACTION DAN E-TRUST MEMPENGARUHI E-LOYALTY KONSUMEN WANITA DALAM SOSIAL MEDIA

## Anindea Revita
Fakultas Manajemen dan Bisnis Universitas Ciputra E-mail: anindearevita@hotmail.com
Abstract:The rapid development of technology in Indonesia has an impact on the growing number of online businesses. In online business, e-loyalty becomes a very important issue. Consumers  can  easily  switch  by  comparing  the  same  items  in  other  online  businesses. This study is limited to female consumers because purchase decisions are largely decided by women. The purpose of this research  is to examine the influence of  e-satisfaction and e-trust towards the e-loyalty of female online shoppers in social media. The population of this  research  is    all  female  online  shoppers  who  have  made  a  purchase  at  an  online business  on  Instagram.  The  sampling  technique  used  is  non-probability  sampling  with judgmental sampling or purposive sampling by taking samples based on the criteria that have been determined by the researcher, amounting to 100 respondents as samples. The data collection methods used in this research is questionnaire, and the instrument used is Likert  scale.  The  data  are  processed  using  Structural  Equation  Modeling  (SEM)  with Partial  Least  Square  (PLS).  The  software  used  to  process  the  data  in  this  research  is SmartPLS  3.0.  The  result  of  the  research  shows  that  e-trust    is  a  mediator  between  e- satisfaction  and  e-loyalty. This means that the more satisfied a customer is, the higher the  confidence  level  towards  the  online  business  will  be.  This  will  then  increase  the customer’s loyalty towards the online business. In other words, this research proves that e-satisfaction influences e-trust significantly. This means that when consumers feel more satisfied towards an online business, their confidence towards the online business will be greater.  Similarly,  e-trust  influences  e-loyalty  significantly  This  means  that  when consumers put more trust on an online business, they will be more loyal to it.
Keywords:e-Satisfaction, e-Trust, e-Loyalty, Female online shopper, Social media
Abstrak: Pesatnya  perkembangan  teknologi  di  Indonesia  berdampak  pada  meningkatnya jumlah bisnis online . Dalam bisnis online , e-loyalty menjadi masalah yang sangat penting karena  konsumen  dapat  dengan  mudahnya  beralih  dikarenakan  konsumen  mudah membandingkan barang yang sama pada bisnis online lainnya. Penelitian ini terbatas pada konsumen  wanita  karena  setiap  keputusan  pembelian  sebagian  besar  diputuskan  oleh kaum wanita. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh e-satisfaction dan e-trust terhadap e-loyalty konsumen wanita dalam sosial media. Populasi pada penelitian ini  adalah  semua  konsumen  wanita  yang  pernah  melakukan  pembelian  di  sebuah  bisnis online pada  media  sosial  instagram.  Teknik sampling yang  digunakan  adalah non- probability  sampling dengan  menggunakan judgemental  sampling atau purposive sampling yakni  mengambil  sampel  berdasarkan  kriteria-kriteria  yang  telah  ditentukan oleh peneliti sehingga jumlah responden yang digunakan sebagai sampel adalah sebanyak 100  responden.  Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah dengan cara penyebaran kuesioner dan pengukuran dilakukan dengan menggunakan skala Likert. Penelitian ini diolah dengan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan Partial Least Square (PLS). Software yang digunakan untuk mengolah data pada  penelitian  ini  adalah  SmartPLS  3.0.  Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukan  bahwa variabel e-trust merupakan  variabel  penghubung  antara  variabel e-satisfaction dan
variabel e-loyalty yang berarti semakin puas seorang konsumen maka tingkat kepercayaan konsumen  kepada  bisnis online semakin  besar  sehingga  akan  meningkatkan  loyalitas konsumen  terhadap  bisnis online .  Tidak  hanya  itu,  dalam  penelitian  ini  terbukti  bahwa variabel e-satisfaction mempengaruhi  variabel e-trust secara  signifikan  yang  berarti semakin  konsumen  merasa  puas  dengan  sebuah  bisnis online maka  tingkat  kepercayan konsumen  akan  bisnis online akan  semakin  besar.  Sama  halnya  dengan  variabel e-trust yang  mempengaruhi  variabel e-loyalty secara  signifikan  yang  memiliki  arti  bahwa semakin  konsumen  mempercayai  sebuah  bisnis online maka  konsumen  akan  semakin loyal kepada bisnis online sehingga tidak akan beralih.
Kata kunci:e-Satisfaction , e-Trust , e-Loyalty , Konsumen wanita, Sosial media

## PENDAHULUAN
Belakangan pamor industri kreatif di Indonesia sedang naik daun terlebih sejak dibentuknya Bekraf atau Badan  Ekonomi  Kreatif  (majalah  Marketeers,  2015).  Munculnya  berbagai  industri  kreatif  di  Indonesia  ini mengakibatkan  adanya  persaingan  yang  sangat  ketat  antar  industri  kreatif  untuk  dapat  bertahan  dalam kompetisi. Berbagai upaya dilakukan guna mendapatkan minat dari para konsumen agar dapat bertahan dalam persaingan dari para kompetitor.
Salah satu industri kreatif yang bergerak dalam industri fashion adalah "Sewing Me" yang telah berdiri sejak Mei 2013. Sewing Me menghadirkan beberapa jenis produk celana dan baju berbahan dasar kain dengan berbagai  macam  motif  yang  menarik  sehingga  dapat  digunakan  di  berbagai  kesempatan.  Jenis  produk  yang tersedia diantaranya basic , rolled up , peplum , overall , jogger , skirt , dan juga blouse dengan harga antara Rp 100.000 hingga Rp 230.000.Sewing Me memanfaatkan media internet guna memasarkan dan menjual produk agar  dapat  menjangkau  konsumen  secara  luas.  Selain  memasarkan  produk  secara online dengan memanfaatkan media sosial seperti instagram, Sewing Me juga memasarkan produk dengan sistem offline .
Pemasaran  dan  penjualan online dilakukan  seiring  dengan  berkembangnya  zaman  juga  teknologi informasi  dan  komunikasi  yang  semakin  pesat.  Hal  ini  diperkuat  dengan  data  yang  diperoleh  dari Kementerian  Komunikasi  dan  Informatika  (kominfo,  2016)  bahwa  pada  tahun  2014  pengguna  internet  di Indonesia telah mencapai 82 juta orang. Pencapaian ini membuat Indonesia menduduki posisi kedelapan dunia dalam  hal  penggunaan  internet.  80%  dari  pengguna  internet  didominasi  oleh  remaja  berusia  15-19  tahun. Berkembangnya  teknologi  informasi  dan  komunikasi  memicu  munculnya  perusahaan e-commerce di Indonesia.
e-Commerce adalah  suatu  jenis  dari  mekanisme  bisnis  secara  elektronis  yang  memfokuskan  diri  pada transaksi bisnis berbasis individu dengan menggunakan internet sebagai medium pertukaran barang atau jasa baik antara dua buah institusi (B-to-B) maupun antara institusi dan konsumen langsung (B-to-C) (Pujiastuti et al. ,  2014).  Rudiantara,  menteri  komunikasi  dan  informatika  (majalah  Marketeers,  2015)  mengatakan  bahwa transaksi e-commerce di Indonesia naik dari tahun lalu yang semula US$ 8 miliar menjadi US$ 12 miliar pada tahun  ini.  Berkembangnya e-commerce di  Indonesia  membuat  semakin  banyak  bisnis online yang  mulai bermunculan. Pada tahun 2014, jumlah bisnis online sebesar 15% sedangkan pada tahun 2015 jumlah bisnis online mengalami  peningkatan  sebesar  17,6%  (majalah  Marketeers,  2015).  Salah  satu  media  yang  dapat dimanfaatkan  untuk  memasarkan  produk  adalah  media  sosial  karena  media  sosial  dapat  menjangkau  secara luas  dan  tidak  memerlukan  biaya  lebih  sehingga  sangat  tepat  bila  digunakan  oleh  usaha  kecil  menengah (UKM). Berdasarkan survei yang dilakukan oleh Marketeers (2015)selain facebook media sosial yang banyak digunakan dan dimanfaatkan anak muda untuk memasarkan produk adalah instagram.
Hasil survei yang dilakukan oleh Marketeers (2015) menunjukan bahwa jenis produk yang paling banyak dibeli  ketika  berbelanja online pada  tahun  2015  adalah  produk  baju  yaitu  sebesar  59,8%  yang  meningkat sebesar 2,6% dari tahun 2014. Pada setiap keputusan pembelian sebuah produk dan jasa yang dilakukan oleh seorang konsumen sebagian besar diputuskan oleh kaum wanita dan anak muda. Pernyataan tersebut didukung oleh survei yang dilakukan oleh Marketeers (2015)bahwa anak muda dan perempuan memiliki pengaruh kuat dalam dunia bisnis dimana 74% keluarga di Indonesia menyerahkan urusan keuangan kepada perempuan yang diaggap sebagai direktur keuangan di dalam keluarga sehingga keputusan pembelian dalam sebuah keluarga
bergantung  pada  perempuan  sedangkan  75%  anak  muda  menjadi  pengambil  keputusan  mutlak  dari  produk yang digunakan walaupun uang yang digunakan merupakan uang pemberian orang tua.
Pesatnya kemajuan teknologi informasi dan komunikasi yang berdampak pada kemajuan toko online di Indonesia  berbanding  terbalik  dengan  penjualan  produk  Sewing  Me  secara online yang  dilakukan  melalui media  instagram.  Dapat  disimpulkan  bahwa  penjualan  produk  Sewing  Me  secara online mengalami penurunan  yang  cukup  drastis  bila  dibandingkan  dengan  penjualan  pada  semester  tiga.  Penurunan  jumlah penjualan  terjadi  sangat  berkaitan  dengan  tidak  adanya  pembelian  berulang  yang  dilakukan  oleh  seorang konsumen dengan kata lain tidak adanya loyalitas konsumen pada Sewing Me.
Dalam bisnis online , loyalitas konsumen merupakan salah satu strategi yang tepat untuk dapat bertahan dalam  persaingan  dengan  cara  mempertahankan  hubungan  baik  dengan  para  konsumen.  Menurut  Yonaldy (dalam  Lumintang,  2013)  loyalitas  konsumen  adalah  komitmen  untuk  bertahan  secara  mendalam  dengan melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali dengan produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang.
Loyalitas  konsumen  dapat  dibentuk  dengan  cara  memberikan  kepuasan  ( satisfaction )  dan  kepercayaan ( trust ) kepada para konsumen sehingga konsumen dapat melakukan pembelian kembali pada produk atau jasa. Konsumen  yang  puas  dengan  produk  atau  jasa  yang  telah  dipilih,  maka  konsumen  cenderung  akan  kembali membeli  produk  atau  jasa  tersebut  (Verhoef  dalam  Martinez  dan  Bosque,  2013).  Menurut  Tjiptono  dan Chandra  (2011:  299)  kepuasan  atau  ketidak  puasan  purnabeli  ditentukan  oleh  evaluasi  konsumen  terhadap perbedaan  antara  ekspektasi  awal  dan  persepsi  terhadap  kinerja  produk  aktual  setelah  pemakaian  produk. Sedangkan  menurut  Crosby etal. (dalam  Martinez  dan  Bosque,  2013)  kepercayaan  konsumen  didefinisikan sebagai  keyakinan  yang  dirasakan  bahwa  produk  atau  jasa  dapat  diandalkan  untuk  melayani  kepentingan konsumen  dalam  jangka  panjang.  Oleh  karena  itu,  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  (1)  untuk  mengetahui satisfaction dan trust dapat  mempengaruhi  loyalitas  konsumen  wanita  dalam  sosial  media;  (2)  untuk mengetahui satisfaction dapat  mempengaruhi  loyalitas  konsumen  wanita  dalam  sosial  media;  (3)  untuk mengetahui trust dapat mempengaruhi loyalitas konsumen wanita dalam sosial media.
Penelitian yang relevan dengan penelitian tentang e-satisfaction dan e-trust mempengaruhi e-loyalty pada konsumen wanita dalam sosial media adalah penelitian yang dilakukan oleh Chi et al. (2015) yang berjudul "Female  Online  Shopper:  Examining  the  Mediating  Roles  of  e-Satisfaction  and  e-Trust  on  e-Loyalty Development" . Penelitian ini memaparkan tentang faktor apa antara e-kepuasan dan e-kepercayaan yang dapat mempengaruhi  e-loyalitas  konsumen  wanita  pada  bisnis online karena  pada  bisnis  online,  wanita  memiliki peran yang  cukup  besar dalam  pengambilan keputusan pembelian bila  dibandingkan  dengan  pria.  Hasil dari penelitian  ini  menunjukan  bahwa  faktor online  concerns dan online  experience terbukti  mempengaruhi meningkatnya  e-kepuasan  dan  e-kepercayaan  konsumen  sehingga  turut  meningkatkan  e-loyalitas  konsumen wanita pada bisnis online .

## LANDASAN TEORI
e-Satisfaction
e-Satisfaction adalah  evaluasi  pasca-konsumsi  mengenai  seberapa  baik  penyedia  produk  dan  jasa memenuhi  atau  melebihi  harapan  konsumen  (Islam et  al. ,  dalam  Hansen  dan  Jonsson,  2013).  Menurut Tjiptono dan Chandra (2011: 299) kepuasan atau ketidakpuasan purnabeli ditentukan oleh evaluasi konsumen terhadap  perbedaan    antara  ekspetasi  awal  (atau  sekedar  pembanding  lainnya) dan persepsi  terhadap  kinerja produk  aktual  setelah  pemakaian  produk.  Bila  konsumen  puas  dengan  produk  atau  jasa  yang  mereka  pilih, maka  konsumen  cenderung  untuk  kembali  membeli  produk  atau  jasa  dan  akhirnya  menjadi  pelanggan  setia (Martinez dan Bosque, 2013). Terdapat empat metode untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan (Kotler et al. dalam Tjiptono dan Chandra, 2011: 314-316), yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap  organisasi  yang  berorientasi  pada  pelanggan  ( customer-oriented )  perlu  menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat,  dan  keluhan  mereka.  Media  yang  digunakan  bisa  berupa  kotak  saran,  kartu  komentar,  saluran khusus bebas pulsa, websites , dan lain sebagainya.
2. Ghost shopping ( mystery shopping )
Mempekerjakan  beberapa  orang  ghosh  shoppers  untuk  berperan  atau  berpura-pura  sebagai pelanggan  potensial  produk  perusahaan  dan  pesaing.  Mereka  diminta  berinteraksi  dengan  staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan.
3. Lost customer analysis
Menghubungi  para  pelanggan  yang  telah  berhenti  membeli  atau  yang  telah  berpindah pemasok  agar  dapat  memahami  mengapa  hal  tersebut  terjadi  dan  supaya  dapat  mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei kepuasan pelanggan.
Survei  bisa  dilakukan  melalui  pos,  telepon, e-mail , website ,  maupun  wawancara  langsung. Melalui  survei,  perusahaan  akan  memperoleh  tanggapan  dan  balikan  secara  langsung  dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Indikator-indikator  variabel  kepuasan  konsumen  mengacu  pada  teori  yang  dikemukakan  oleh  Kotler (dalam Prayitno, 2015):
1. Puas terhadap kualitas pelayanan.
2. Merekomendasikan produk/jasa kepada orang lain.
3. Memiliki keinginan untuk tidak berpindah ke produk/jasa yang lain.
4. Bangga menggunakan jasa/produk yang digunakan.
5. Puas terhadap hasil akhir produk/jasa yang diterima.

## e-Trust
Menurut Crosby et al. (dalam Martinez dan Bosque, 2013) kepercayaan konsumen didefinisikan sebagai keyakinan  bahwa  sebuah  penyedia  produk  atau  jasa  dapat  diandalkan  untuk  berperilaku  sedemikian  rupa sehingga  kepentingan  jangka  panjang  konsumen  dapat  terpenuhi. e-Trust didefinisikan  sebagai  permulaan dasar dari hubungan pembentukan dan pemeliharaan antara pelanggan dan penjual online (Kim et al. , dalam Giovanis  dan  Athanasopoulou,  2014).  Gefen  (dalam  Giovanis  dan  Athanasopoulou,  2014)  menyimpulkan bahwa  jika  informasi  yang  diberikan  oleh  penjual online jelas,  akurat  dan  lengkap  maka  pelanggan  akan merasa  bahwa  toko online ini  tidak  mementingkan  kesempatan  semata  sehingga  ini  akan  meningkatkan kepercayaan  pelanggan  terhadap  layanan online yang  diberikan  oleh  penjual.  Untuk  mendapatkan  loyalitas konsumen,  terlebih  dahulu  anda  harus  memperoleh  kepercayaan  mereka  (Reichheld  dan  Schefter  dalam Martinez dan Bosque, 2013).
Indikator-indikator variabel kepercayaan konsumen mengacu pada teori Robbins (dalam Prayitno, 2015), meliputi:
1. Integrity : kejujuran ( honest ) dan bersikap dengan yang sebenarnya ( truth-fullness ).
2. Competence : pengetahuan dan keterampilan teknis serta standar pribadi.
3. Consistency : handal, dapat diramalkan dan dipertimbangkan yang baik dalam menangani situasi.
4. Loyalty : kesediaan untuk melindungi dan memelihara hubungan sebaik mungkin.
5. Openness : kesediaan untuk berbagi gagasan informasi dengan bebas.

## e-Loyalty
Menurut  Pearson  (dalam  Setyaningsih,  2014)  loyalitas  konsumen  didefinisikan  sebagai  pola  pikir pelanggan  yang  bersikap  baik  terhadap  perusahaan,  berkomitmen  untuk  membeli  kembali  produk  atau  jasa perusahaan dan merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain. Sedangkan e-loyalty adalah komitmen untuk  mengunjungi  kembali  sebuah  situs  secara  konsisten  karena  berbelanja  di  situs  tersebut  lebih  disukai daripada  beralih  ke  situs  lainnya  (Flavian et  al. ,  Dalam  Chi et  al. ,  2015).  Dalam  bisnis online , e-loyalty menjadi  masalah  yang  sangat  penting  karena  konsumen  dapat  dengan    mudahnya  beralih  dari  satu  situs  ke situs  lainnya  dikarenakan  mereka  dapat  dengan  mudahnya  membandingkan  barang  yang  sama  pada  bisnis online lainnya  (Lu et  al. ,  2013).    Menurut  Japarianto  (dalam  Harianto  dan  Subagio,  2013)  indikator    dari loyalitas yang kuat adalah sebagai berikut:
1. Say positive thing: Berupa penyampaian kepada orang lain dalam bentuk kata-kata secara positif tentang suatu penyedia jasa, biasanya berupa ulasan cerita atau uraian pengalaman.
2. Recommend friends: Proses yang berujung pada mengajak pihak lain untuk ikut menikmati penyedia jasa tersebut akibat dari pengalaman positif yang dirasakan.
3. Continue  purchasing: Sikap  untuk  membeli  ulang  terus-menerus  oleh  konsumen  tersebut  pada penyedia jasa tertentu sehingga menimbulkan perulangan yang dapat dilandasi dari kesetiaan.

## Hipotesis Penelitian
H1= e-Satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap e-Loyalty H2= e-Satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap e-Trust H3= e-Trust berpengaruh secara signifikan terhadap e-Loyalty

## METODOLOGI PENELITIAN

## Populasi dan Sampel
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  dari  subjek  atau  objek  yang  mempunyai  kualitas  dan karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik  kesimpulannya (Sugiyono, 2014: 80). Populasi dalam penelitian ini adalah  seluruh wanita pengguna media sosial instagram dengan jumlah yang tidak terbatas.
Teknik  sampling  yang  digunakan  adalah non-probability  sampling dengan  menggunakan judgemental sampling atau Purposive  Sampling .  Metode  ini  dipilih  karena  tidak  ada  kepastian  jumlah  populasi  yang sebenarnya.  Untuk  mencapai power 80  persen  pada alpha 5  persen,  jumlah  sampel  untuk  setiap  indikator setidaknya adalah sebanyak 5 atau lebih baik jika 10 sampel per indikator (Abdillah dan Hartono, 2015: 183). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 sampel.

## Metode Pengumpulan Data
Sumber  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  berasal  dari  data  primer  dan  data  sekunder.  Data primer  diperoleh  melalui  kuisioner  yang  disebarkan  kepada  para  responden.  Sedangkan  data  sekunder diperoleh melalui buku, jurnal dan tesis guna untuk melengkapi data primer.
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan cara penyebaran kuisioner dan pengukuran dilakukan dengan menggunakan skala Likert .Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.  Dengan skala Likert , maka variabel  yang  akan  diukur  dijabarkan  menjadi  indikator  variabel.  Kemudian  indikator  tersebut  dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan.

## Metode Analisis Data
Penelitian  ini  menggunakan  metode structural  equation  modeling (SEM)  dengan partial  least  square (PLS) untuk menganalisis data yang telah diperoleh melalui survei. 1. Model Pengukuran ( Outer Model ) 1) Validitas
a. Validitas Konvergen
Rule  of  thumb yang  digunakan  untuk  validitas  konvergen  adalah outer  loading >  0,70, communality > 0,5 dan Average Variance Extracted (AVE) > 0,5. jika nilai loading berada di antara nilai  0.5  hingga  0.7  sebaiknya  tidak  menghapus  indikator  karena  dapat  mengintrepretasi  matrik faktor tersebut sepanjang nilai AVE lebih besar (>) 0.5. (Abdillah dan Hartono, 2015: 195).
b. Validitas Diskriminan Uji  validitas  diskriminan  dinilai  berdasarkan cross  loading pengukuran  dengan  konstruknya (lebih dari 0,7 dalam satu variabel). Selain itu, Model mempunyai validitas diskriminan yang cukup jika akar AVE untuk setiap konstruk > daripada korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya dalam model (Abdillah dan Hartono, 2015: 195-196).
2) Reliabilitas
Uji  reliabilitas  dapat  dilihat  dari  nilai Cronbach’s  alpha dan Composite  reliability yang  harus memiliki nilai > 0,7 meskipun nilai 0,6 masih dapat diterima (Abdillah dan Hartono, 2015: 196-197).
3) Pengujian Hipotesis
Menurut Garson (2016) Pengujian hipotesis pada outer model dilakukan dengan cara melihat nilai P value yang harus memiliki nilai dibawah (<) 0.05.
2. Model Struktural ( Inner Model )
Koefisien  determinasi  (R 2 )  digunakan  untuk  mengukur  tingkat  variasi  perubahan  variabel independen terhadap variabel dependen. R 2 memiliki rentang nilai 0 sampai dengan 1. Semakin tinggi nilai  R 2 berarti  semakin  baik  model  prediksi  dari  model  penelitian  yang  diajukan  Abdillah  dan Hartono (2015: 197).
Nilai  f square digunakan  untuk  mengukur  varians  dari  variabel  eksogen  dalam  model.  Nilai  f square dengan ukuran lebih besar sama dengan (≥) 0.02 dikatakan kecil, lebih besar sama dengan (≥) 0.15 dikatakan sedang, lebih besar sama dengan (≥) 0.35 dikatakan besar (Garson, 2016).
Analisi  jalur  digunakan  untuk  menganalisis  adanya  pengaruh  variabel  laten  terhadap  variabel  laten lain  baik  pengaruh  langsung  maupun  tidak  langsung.  Besarnya  nilai  pengaruh  tersebut  dapat  dilihat  dari nilai direct effect dan indirect effect , sedangkan nilai total effect dapat diperoleh melalui perhitungan nilai indirect effect dan direct effect (Indrawati, 2013). Pengujian hipotesis pada inner model dilakukan dengan cara melihat nilai P value. Nilai P value yang ditunjukan harus memiliki nilai dibawah (<) 0.05. Hal tersebut dapat diartikan bahwa sebuah variabel laten dapat mempengaruhi variabel laten lain secara signifikan (Garson, 2016).

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Gambaran Umum Perusahaan
Perusahaan  Sewing Me  telah  berdiri  sejak  Mei  2013. Sewing  Me  menghadirkan beberapa  jenis produk celana dan baju berbahan dasar kain dengan berbagai macam motif yang menarik sehingga dapat digunakan di berbagai kesempatan. Jenis produk yang tersedia diantaranya basic , rolled up , peplum , overall , jogger , skirt , dan  juga blouse dengan  harga  antara  Rp  100.000  hingga  Rp  230.000.  Sewing  Me  memanfaatkan  media internet  guna  memasarkan  dan  menjual  produk  agar  dapat  menjangkau  konsumen  secara  luas.  Selain memasarkan  produk  secara online dengan  memanfaatkan  media  sosial  seperti  instagram,  Sewing  Me  juga memasarkan produk dengan sistem offline .

## Karakteristik Responden
Mayoritas  konsumen  yang  melakukan  pembelian  dengan  sistem online Instagram  berumur  21  tahun hingga 26 tahun yaitu sebesar 87% sedangkan pada rentang umur 15 tahun hingga 20 tahun sebanyak 12%. Hal ini menunjukan bahwa mayoritas konsumen yang melakukan pembelian secara online merupakan remaja. Oleh  karena  itu,  Sewing  Me  perlu  melakukan  perbaikan  pada  sistem  penjualan online dengan  cara memberikan tampilan foto yang menarik, memberikan respon yang cepat dan juga ramah, serta membagikan tips-tips seputar fashion kepada konsumen guna meningkatkan loyalitas konsumen remaja.

## Deskripsi Variabel
1. e-Satisfaction
Nilai  mean  terbesar  dengan  nilai  4.400  yang  berarti  responden  paling  setuju  pada  pernyataan  yang terdapat  pada  indikator  yang  menyatakan  bahwa  konsumen  akan  merasa  puas  bila  hasil  akhir  dari produk/jasa yang telah diterima sesuai dengan apa yang dipikirkan oleh konsumen.
2. e-Trust
Nilai  mean  terbesar  dengan  nilai  4.330  yang  berarti  responden  paling  setuju  pada  pernyataan  yang terdapat pada indikator yang menyatakan bahwa konsumen akan merasa percaya bila bisnis online tersebut dapat memahami produk yang dijual sehingga tidak akan terjadi kesalahan saat memberikan informasi.
3. e-Loyalty
Nilai  mean  terbesar  dengan  nilai  4.260  yang  berarti  responden  paling  setuju  pada  pernyataan  yang terdapat  pada  indikator  yang  menyatakan  bahwa  konsumen  yang  loyal  kepada  bisnis online akan mengatakan hal-hal positif mengenai bisnis online tersebut kepada orang lain.

## Model Pengukuran (Outer Model)
1. Validitas
1) Validitas Konvergen
Nilai loading factor indikator pada konstruk e-satisfaction dan e-loyalty sudah memiliki nilai ditas (>) 0.7 sedangkan indikator pada konstruk e-trust memiliki nilai mendekati 0.7 sehingga indikator pada masing-masing konstruk e-satisfaction , e-trust , dan e-loyalty dianggap telah valid .
Nilai  AVE  pada  tiap  konstruk  sudah  memiliki nilai diatas  (>) 0.50 oleh  karena  itu  tiap konstruk pada penelitian ini dianggap telah valid.
2) Validitas Diskriminan
Nilai  akar  AVE  lebih  besar  (>)  dari  korelasi  antar  variabel  oleh  karena  itu  konstruk  pada penelitian ini dianggap telah valid.Nilai cross loading pada setiap indikator pada variabel latennya lebih besar  (>)  daripada  nilai  pada  variabel  lainnya.  Oleh  karena  itu,  dapat  disimpulkan  bahwa  indikator dianggap telah valid .
2. Reliabilitas
Nilai Cronbach's  Alpha masing-masing  konstruk  memiliki  nilai  diatas  (>)  0.7  dan  nilai Composite Reliability pada masing-masing konstruk memiliki nilai diatas (>) 0.7. Oleh karena itu, dapat disimpulkan semua konstruk pada penelitian ini sudah reliabel.
3. Pengujian Hipotesis
Nilai P value pada tiap indikator terhadap masing-masing variabel latennya pada outer model sudah dibawah  (<)  0.05.  Oleh  karena  itu,  dapat  disimpulkan  bahwa  tiap  indikator  mempengaruhi  variabel latennya secara signifikan.

## Model Struktural (Inner Model)
Nilai  R Square untuk  variabel e-loyalty adalah  0.440  yang  artinya  variasi  pada  variabel  e-loyalty dijelasakan  oleh  variabel e-satisfaction dan e-trus sebesar  44%  sedangkan  sisanya  sebesar 56%  dipengaruhi oleh  variabel  selain e-satisfaction dan e-trust .  Menurut  Hansen  dan  Jonsson  (2013)  selain  variabel e- satisfaction dan e-trust,  e-loyalty juga  dipengaruhi  oleh  variabel assurance,  responsiveness ,  dan ease  of use/web design . Nilai R Square untuk e-trust adalah 0.508 yang artinya variasi pada variabel e-trust dijelaskan oleh variabel e-satisfaction sebesar 50.8% sedangkan sisanya 49.2% dipengaruhi oleh variabel lain selain e- satisfaction . Menurut Hansen dan Jonsson (2013) selain variabel e-satisfaction,e-trust juga dipengaruhi oleh variabel assurance, responsiveness , dan ease of use/web design . Variabel e-satisfaction terhadap e-loyalti memiliki varians kecil (0.041), variabel e-satisfaction terhadap e-trust memiliki  varians  besar  (1.033),  dan  variabel e-trust terhadap e-loyalty memiliki  varians  sedang (0.212).
Nilai direct  effect pada  variabel e-sartisfaction terhadap  variabel e-trust memiliki  nilai  sebesar  0.713 sedangkan  nilai direct  effect variabel e-trust terhadap  variabel e-loyalty yaitu  sebesar  0.491  yang  berarti variabel e-satisfaction yang paling berpengaruh secara langsung terhadap variabel e-trust . Nilai indirect effect variabel e-satisfaction terhadap  variabel e-loyalty melalui  variabel e-trust sebesar  0.350  yang  memiliki  nilai lebih  besar  bila  dibandingkan  dengan  nilai direct  effect .  Oleh  karena  itu,  dapat  dikatakan  bahwa  variabel e- trust merupakan  variabel  penghubung  yang  menghubungkan  antara  variabel e-satisfaction dan  variabel e- loyalty . Nilai  P value pada  variabel e-satisfaction terhadap e-loyalty berada  pada  nilai  diatas  (>)  0.05.  Hal tersebut  dapat  diartikan  bahwa  variabel e-satisfaction tidak  mempengaruhi  variabel  e-loyalty  secara signifikan. namun bila menggunakan nilai alpha 0.1 maka dapat diartikan bahwa e-satisfaction mempengaruhi e-loyalty secara signifikan.Lain halnya dengan variabel e-satisfaction terhadap e-trust dan e-trust terhadap e- loyalty dan  variabel e-trust terhadap e-loyalty yang  memiliki  nilai  P value dibawah  (<)  0.05  yang  berarti variabel e-satisfaction mempengaruhi  variabel e-trust secara  signifikan  dan  variabel e-trust mempengaruhi variabel e-loyalty secara signifikan.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Semakin tinggi e-Satisfaction akan menyebabkan e-loyalty konsumen wanita dalam sosial media semakin tinggi pula
2. Baik buruknya e-Satisfaction tidak menyebabkan e-loyalty konsumen wanita dalam sosial media menjadi baik maupun buruk.
3. Semakin  tinggi e-Satisfaction akan  menyebabkan e-Trust konsumen  wanita  dalam  sosial  media  semakin tinggi pula.
4. Semakin tinggi e-Trust akan menyebabkan e-loyalty konsumen wanita dalam sosial media semakin tinggi pula.

## Saran
1. Disarankan  Sewing  Me  dapat  meningkatkan  kualitas  produk  dan  kualitas  layanan  sehingga  konsumen merasa  puas  oleh  Sewing  Me  dengan  cara  memproduksi  produk  dengan  desain  yang  menarik, menggunakan  bahan  baku  yang  nyaman  saat  digunakan,  memberikan  respon  yang  cepat  dan  pelayanan yang  ramah.  Tidak  hanya  itu,  untuk  meningkatkan  kepercayaan  konsumen,  Sewing  Me  perlu  mengikuti pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan tentang jenis kain dan karakteristiknya agar dapat memberikan informasi  secara  tepat  kepada  konsumen  sehingga  informasi  yang  diberikan  tidak  akan  berbeda  dengan produk  yang  telah  diterima  oleh  konsumen.  Oleh  karena  itu,  semakin  puas  konsumen  terhadap  maka tingkat kepercayaan terhadap Sewing Me akan semakin besar sehingga meningkatkan loyalitas konsumen terhadap Sewing Me.
2. Bagi  peneliti  selanjutnya  diharapkan  dapat  menambahkan  variabel  lain  seperti e-service  quality yang terdiri dari ease of use, web design, customization, responsiveness, assurance agar mendapatkan hasil yang lebih bervariatif.

## Keterbatasan
1. Penelitian  ini  hanya  terbatas  pada  dua  variabel  yang  dapat  menentukan e-loyalty konsumen  wanita  pada sosial media, yaitu: variabel e-satisfaction dan variabel e-trust .
2. Penelitian ini hanya terbatas pada cakupan konsumen wanita pada bisnis online yang menggunakan sosial media instagram dalam memasarkan produknya.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdillah,  W.,  &  Hartono,  J.  (2015). Partial  Least  Square  (PLS)  Alternatif  Structural  Equation  Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisinis. Yogyakarta: Andi Offset.
Chi,  S.  C.,  Jiun,  W.  C.,  &  Lin,  Y.  (2015).  Female  Online  Shoppers:  Examining  the  Mediating  Roles  of  e- Satisfaction and e-Trust on e-Loyalty. Internet Research , Vol. 23 Iss. 4 pp. 542 - 561.
Garson, G. D. (2016). Partial Least Squares: Regression & Structural Equation Models. Asheboro, NC 27205 USA: Statistical Publishing Associates.
Giovanis, A., & Athanasopoulou, P. (2014). Gaining customer loyalty in the e-tailing marketplace: the role of e-service quality, e-satisfaction and e-trust. Int. J. Technology Marketing , Vol. 9, No. 3, pp. 288-304.
Hansen, E., & Jonsson, E. (2013). E-Loyalty in Fashion e-Commerce: An Investigation in How to Create e- Loyalty. Master Thesis .
Harianto,  D.,  &  Subagio,  H.  (2013).  Analisa  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Brand  Image,  dan  Atmosfer terhadap  Loyalitas  Konsumen  dengan  Kepuasan  Konsumen  Sebagai  Variabel  Intervening  Konsumen. Jurnal Manajemen Pemasaran , Vol. 1 No. 1 hal. 1-8.
Indrawati,  A.  D.  (2013).  Pengaruh  kepuasan  kerja  terhadap  kinerja  karyawan  dan  kepuasan  pelanggan  pada rumah sakit swasta di kota denpasar. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan , Vol. 7, No. 2, hal. 135-142.
Kemkominfo:  Pengguna  Internet  di  Indonesia  Capai  82  Juta .  (n.d.).  Retrieved  Maret  4,  2016,  from Kementrian Komunikasi dan Informatika: www.kominfo.go.id
Lu,  L.  C.,  Chang,  H.  H.,  &  Yu,  S.  T.  (2013).  Online  Shopper's  Perceptions  of  e-Retailers'  Ethics,  Cultural Orientation, and Loyalty An Exploratory Study in Taiwan. Internet Research , Vol. 23 No. 1 pp. 47-68.
Lumintang, A. (2013). Marketing Mix Pengaruhnya terhadap Loyalitas Konsumen Sabun Mandi Lifebuoy di kota Manado. Jurnal EMBA , vol. 1 no. 3 hal. 140-150.
Marketeers. (2015). Jakarta: Hermawan Kertajaya.
Martinez, P., & Bosque, I. R. (2013). CSR and Customer Loyalty: The Roles of Trust, Customer Identification with the Company and Satisfaction. International Journal of Hospitality Management , Vol. 35 Pages 89-99.
Prayitno.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Reputasi  Perusahaan  terhadap  Kepuasan  Konsumen dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Moderasi. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan , Vol. 15, No. 3, hal 321-328.
Pujiastuti,  E.,  Winarno,  W.  W.,  &  Sudarmawan.  (2014).  Pengaruh  E-Commerce  Toko  Online  Fashion Terhadap Kepercayaan Konsumen. Citec Journal , Vol. 1, No. 2, hal. 139-153.
Setyaningsih, O.  (2014).  Pengaruh  Persepsi  Kualitas  Pelayanan  e-Commerce  terhadap  Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan,  dan  Loyalitas  pada  Produk  Fashion. Jurnal  Bisnis  dan  Manajemen ,  Vol.  14  No.  2  hal. 67-80.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: ALFABETA.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction edisi 3. Yogyakarta: Andi Offset.