Pengaruh Word Of Mouth, Brand Image Dan Brand Trust Terhadap Kepuasan Konsumen Kartu Paket Internet
Dinda Safira 1 , Erni Junaida 2 , Maulana Rahman 3 1, 2, 3 Program Studi Manajemen, Universitas Samudra, Langsa, Aceh, Indonesia E-mail: safiradinda@gmail.com, ernijunaida@unsam.ac.id, maulanarahman@unsam.ac.id
Article History:
Received: 10 Juli 2024 Revised: 23 Juli 2024 Accepted: 26 Juli 2024
Abstract: Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh Word of mouth, brand image, dan brand trust terhadap kepuasan konsumen kartu paket internet Smartfren di Kecamatan Besitang. Sampel pada penelitian ini berjumlah 96 responden. Metode analisis data menggunakan analisis regresi berganda, uji t, uji f dan uji koefisien determinasi. Hasil persamaan regresi linier berganda Y= 1,320 + 0,174x_1 + 0,289x_2
+ 0,299x_3. Hasil uji t menyatakan Word Of Mouth berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen kartu paket internet Smartfren, Brand image berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen kartu paket internet Smartfren, dan Brand Trust berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen kartu paket internet Smartfren. Hasil uji f menyatakan Word of mouth, brand image, dan brand trust secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen kartu paket internet Smartfren. Hasil uji koefisien determinasi bernilai 0,319 atau sebesar 31,9%. Hal ini menunjukkan variabel Word of mouth, brand image, dan brand trust mempengaruhi kepuasan konsumen kartu paket internet Smartfren di Kecamatan Besitang sedangkan sisanya 68,1% di pengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak di teliti dalam penelitian ini. Penelitian ini perlu dilakukan karena khusus perusahaan Smartfren harus
mampu beradaptasi dan dapat mempertahankan konsumennya dengan mengawasi perilaku mereka sehingga terjaga kepuasan konsumennya.
Keywords: Word of Mouth, Brand Image, Brand Trust
PENDAHULUAN Pada era globalisasi yang canggih seperti saat ini banyak hal yang dapat merubah kehidupan manusia mulai dari gaya hidup, perekonomian masyarakat, sampai komunikasi maupun hal-hal yang lainnya. Dilihat dari perkembangan zaman yang semakin pesat pada saat ini salah satu yang paling terlihat perubahannya adalah teknologi. Menurut Afnina et al. (2023) teknologi dan informasi saat ini memiliki perkembangan yang sangat pesat, terbukti dengan semakin pesatnya perkembangan internet teknologi, maka akan semakin mendukung, mendorong

## EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol.3, No.5, Juli 2024
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)

## 2190
semua sistem untuk beroperasi dan memberikan inovasi dan solusi. Salah satu penggunaan teknologi informasi yang menggunakan internet adalah Smartphone. Smartphone yang berteknologi tinggi sekarang banyak digunakan oleh masyarakat mulai dari anak-anak, remaja, orang tua maupun lanjut usia, sebelumnya Smartphone merupakan kebutuhan sekunder bagi masyarakat tetapi di masa sekarang ini Smartphone sudah menjadi kebutuhan utama bagi masyarakat. Seperti yang disampaikan oleh Afnina (2019) seseorang mengonsumsi berbagai barang dan jasa untuk merasa puas. Beberapa orang mengonsumsi makanan, minuman, atau tempat tinggal untuk bertahan hidup, sementara yang lain melakukannya untuk tujuan kemewahan, seperti meningkatkan status sosial mereka. Seseorang dengan kecenderungan rasional akan memilih barang yang paling menarik bagi mereka. Dengan kata lain, dari sekian banyak alternatif yang ada, orang akan lebih cenderung memiliki sesuatu yang dapat memaksimalkan kepuasan mereka. Sehingga berkaitan dengan penggunaan kartu paket internet Smartphone sebagai alat komunikasi. Selain fitur yang lengkap maka sangat diperlukan gelombang yang kuat dan tidak mudah putus saat digunakan.
Dalam penggunaan Smartphone pastinya membutuhkan kartu operator seluler agar dapat mengakses internet serta mempermudah komunikasi sehingga kartu operator seluler menjadi kebutuhan penting bagi pengguna Smartphone. Dengan tingkat pengguna internet yang sangat tinggi, kini banyak operator telekomunikasi seluler yang menciptakan berbagai fitur yang dapat menarik minat konsumen, sehingga menciptakan persaingan industri di bidang telekomunikasi. Banyak faktor yang mempengaruhi nilai perusahaan diantaranya yaitu word of mouth, brand image, dan brand trust.
Menurut Sunyoto (2020) pelanggan akan berbicara kepada pelanggan lain atau masyarakat lainnya tentang pengalamannya menggunakan produk yang dibelinya, jadi melalui word of mouth ini bersifat referensi dari orang lain, referensi ini di lakukan dari mulut ke mulut dan kegiatan promosi ini sangat sederhana tetapi merupakan cara yang paling ampuh untuk menjual produk. Dalam Elli et al. (2023) pelaksanaan kegiatan promosi meliputi periklanan seperti: spanduk, surat kabar, banner, spanduk, stiker, brosur/leaflet, poster dan radio, promosi penjualan seperti: Kegiatan-kegiatan sponsorship : 17-an, nonton bareng, paket Ramadhan, acara musik/olahraga, dan seni budaya, publisitas seperti: radio dan talkshow, personal selling seperti: presentasi di instansi, telemarketing, mulut ke mulut ( word of mouth ). Hasil penelitian Ayuningtyas and Nugraha (2021) menguatkan adanya pengaruh word of mouth terhadap kepuasan konsumen. Demikian juga dengan Joesyiana (2018) mengatakan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan memiliki dampak yang signifikan terhadap positif dan buruknya word- of-mouth yang akan terjadi, yang akan berdampak pada bisnis.
Selain word of mouth , brand image (citra merek) juga mempengaruhi kepuasan konsumen seperti yang disampaikan dalam hasil penelitian yang dilakukan oleh (Nurfadila, Sutomo, and Asriadi 2015) dan (Suryani and Rosalina 2019). Citra merek bersumber dari pengalaman menunjukkan bagaimana pelanggan dan perusahaan terlibat. Keterlibatan ini akan terjadi jika perusahaan mampu memberi kepuasan bagi pelanggan (Yunanto 2016). Sementara itu, ada tiga faktor yang membentuk citra merek, menurut Biel dalam (Firmansyah 2019) sebagai berikut: a) Citra Perusahaan, yaitu kompilasi persepsi konsumen terhadap bisnis yang menyediakan barang dan jasa. b) Citra Pengguna (User Image), merupakan sintesis dari opini-opini dari pengguna lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama. c) Citra Produk, merupakan kompilasi umpan balik dari pelanggan mengenai produk atau jasa itu sendiri (Indrasari 2019).
Faktor word of mouth dan brand image mempengaruhi kepuasan konsumen, seperti yang telah disampaikan di atas. Selain itu pembeli juga mempertimbangkan brand trust ketika
memutuskan barang atau jasa yang akan dibeli. Kepercayaan merek didefinisikan sebagai perspektif konsumen tentang ketergantungan produk berdasarkan pengalamannya, atau sebagai serangkaian pertemuan dan transaksi di mana produk berkinerja seperti yang diharapkan dan membuat konsumen puas (Aulia et al. 2023). Brand image harus menyampaikan manfaat dan pemosisian produk yang khas, bahkan ketika penawaran yang bersaing terlihat sama, pembeli merasakan perbedaan berdasarkan diferensiasi brand trust (Keller and Swaminathan 2020). Kepuasan adalah pengalaman senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari perbandingan antara pendapatnya tentang hasil dan harapannya (Pahlevi and Afnina 2024).
Banyak yang meneliti pengaruh word of mouth, brand image dan brand trust terhadap keputusan pembelian (Aulia et al. 2023), perceived ease of use, word of mouth , dan brand image terhadap keputusan (Yunanto 2016), electronic word of mouth (e-wom), brand image , dan social media marketing terhadap keputusan pembelian (Putri 2023), Satisfaction as a key antecedent for word of mouth and an essential mediator for service quality and brand trust in international education (Stribbell and Duangekanong 2022), tetapi belum ada yang meneliti mengenai pengaruh word of mouth , brand image dan brand trust terhadap kepuasan konsumen kartu paket internet Smartfren. Maka penulis mengangkat judul ini sebagai tambahan ilmu pengetahuan di bidang pemasaran dan penting bagi perusahaan terkait akan variabel yang diangkat dalam penelitian ini.
Menurut hasil wawancara awal yang telah peneliti lakukan kepada 15 orang pengguna kartu internet Smartfren di Kecamatan Besitang terdapat beberapa permasalahan yang peneliti temukan di antaranya word of mouth , Masyarakat sering membicarakan tentang kekurangan dari kartu paket internet Smartfren ini mengenai jaringannya yang sering mengalami gangguan sehingga akses internet sering terputus secara tiba-tiba, serta jaringannya yang belum merata sehingga tidak di semua tempat dapat memakai kartu paket internet ini. Konsumen juga sering membandingkan antara kartu paket internet Smartfren ini dengan kartu paket internet lain yaitu kartu internet Telkomsel, XL, dan Indosat.
Berdasarkan penjelasan di atas, hal ini menjelaskan tentang hubungan Wword of mouth, brand image, dan brand trust dengan kepuasan konsumen. Secara sistematis, kerangka berfikir pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
Keterangan :

## Simultan Parsial
Hipotesis yang di gunakan pada penelitian ini berkaitan dengan ada tidaknya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Berdasarkan teori dan kajian penelitian sejenis, maka

## EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol.3, No.5, Juli 2024
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
penulis merumuskan sebagai berikut: H 1 : Word of mouth berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen kartu paket internet Smartfren di Kecamatan Besitang.
H 2 : Brand image berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen kartu paket Smartfren internet di Kecamatan Besitang.
H 3 : Brand trust berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen kartu paket internet Smartfren di Kecamatan Besitang.
H 4 : Word of mouth, brand image dan brand trust berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen kartu paket internet Smartfren di Kecamatan Besitang.

## METODE PENELITIAN
Objek dalam penelitian ini adalah kartu paket Smartfren. Variabel independen terdiri dari tiga variabel yaitu word of mouth, brand image dan brand trust sementara variabel dependen terdiri dari satu yaitu kepuasan konsumen.
Jenis Data, Jenis data pada penelitian yang di gunakan pada penelitian ini adalah data kualitatif dan kuantitatif, Data kualitatif berupa informasi yang tersedia atau di ungkapkan dalam bentuk kata, kalimat, atau cerita, data kualitatif pada penelitian ini adalah berupa gambaran umun kartu paket Smartfren. Sedangkan data kuantitatif dalam penelitian ini berupa pendapat responden dari hasil penyebaran kuesioner yang di nilai dengan menggunakan skala likert. Sumber Data, Sumber data yang di gunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer pada penelitian ini di peroleh dengan cara wawancara dan penyebaran kuesioner kepada masyarakat di Kecamatan Besitang, Kabupaten Langkat pengguna kartu paket Smartfren yang menjadi sampel penelitian. Data sekunder pada penelitian ini di kumpulkan dengan cara studi kepustakaan dengan mencari teori yang berkaitan dengan penelitian pada buku-buku milik Universitas Samudra maupun jurnal ataupun artikel dari internet.
Metode Pengumpulan data, Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah penelitian lapangan dan studi kepustakaan. Penelitian lapangan pada penelitian ini adalag interview/wawancara, penyebaran kuesioner, dan dokumentasi. Sedangkan penelitian kepustakaan pada penelitian ini melakukan penelitian kepustakaan dengan membaca, mencari teori-teori yang terkait dengan penelitian dari buku-buku yang ada pada perpustakaan Universitas Samudra serta sumber-sumber lain seperti jurnal penelitian dan artikel internet yang terkait dengan penelitian.
Populasi dan Sampel, Populasi pada penelitian ini adalah masyarakat Kecamatan Besitang Kabupaten Langkat yang jumlah nya tidak di ketahui secara pasti jumlahnya maka populasi pada penelitian ini adalah tidak terbatas. Sedangkan sampel pada penelitian ini adalah masyarakat kecamatan besitang yang menggunakan kartu paket Smartfren, metode pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode Non probability sampling . Menurut (Alamsyahbana and Isa 2023) non probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.
Metode Analisis Data, Metode analisis data di gunakan dalam penelitian ini adalah uji asumsi klasik, uji analisis linier berganda, uji hipotesis (uji t dan uji F) dan di uji koefisien determinasi ( �������� � 2 ). Persamaan tersebut di kemukakan oleh Sugiyono (2022) dan di rumuskan dengan formulasi sebagai berikut:
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + … + b n X n + e .................................................(1)
Keterangan : Y = Variabel dependen
A = Konstanta X 1 X 2 X n = Variabel independen b 1 b 2 b n = Koefisien regresi e = Standar error Persamaan regresi linear berganda di atas di formulasikan sesuai dengan variabel penelitian: Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + e .................................................(2)
Keterangan: Y
= Kepuasan Konsumen A = Konstanta
X 1 = Word of mouth X 2 = Brand image X 3 = Brand trust b 1 b 2 b 3 = Koefisien regres e = Standar error

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Metode analisis data yang di gunakan dalam menguji hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda karena variabel independen pada penelitian ini lebih dari satu variabel. Hasil pengolahan data menggunakan program SPSS 22.0. Disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 1. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1,320 0,448 2,947 0,004 Word of mouth 0,174 0,086 0,185 2,011 0,047 Brand image 0,289 0,071 0,376 4,087 0,000 Brand trust 0,229 0,084 0,239 2,736 0,007 Dependent variabel : Kepuasan konsumen
Berdasarkan nilai unstandardized coefficients (B) didapat perssamaan regresi linier berganda untuk penelitian ini adalah sebagai berikut:
Y= 1,320 + 0,174 x 1 + 0,289 x 2 + 0,229 x 3 Persamaan di atas dapat di interpretasikan sebagai berikut:
1. Konstanta sebesar 1,320 menunjukkan hasil nilai dari keputusan pembelian (Y), apabila variabel word of mouth, brand image, dan brand trust bernilai tetap.
2. Koefisien regresi word of mouth bernilai positif sebesar 0,174. Hal ini menunjukkan bahwa word of mouth berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian. Artinya, jika word of mouth ( X 1 ) mengalami peningkatan sebesar satu satuan, maka kepuasan konsumen kartu paket internet Smartfren akan meningkat sebesar 0,174, dengan asumsi variabel lain ( Brand image dan brand trust ) bernilai tetap.
3. Koefisien regresi brand image , bernilai positif sebesar 0,289. Hal ini menunjukkan bahwa

## EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol.3, No.5, Juli 2024
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
brand image berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian. Artinya, jika Brand image mengalami peningkatan sebesar satu satuan, maka kepuasan konsumen kartu paket internet Smartfren akan meningkat sebesar 0,289, dengan asumsi variabel lain ( word of mouth dan brand trust ) bernilai tetap.
4. Koefisien regresi brand trust bernilai positif sebesar 0,229. Hal ini menunjukkan bahwa brand trust berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Artinya, jika brand trust ( X 3 ) mengalami peningkatan sebesar satu satuan, maka kepuasan konsumen kartu paket internet Smartfren akan meningkat sebesar 0,229 dengan asumsi variabel ( word of mouth dan brand image ) bernilai tetap.
Uji Hipotesis Uji t di gunakan untuk menguji signifikansi pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Uji t di lakukan dengan tujuan untuk mengetahui signifikansi pengaruh variabel bebas ( word of word of mouth, brand image, dan brand trust ) secara parsial terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen). Kriteria pengambilan keputusan : a. Ha di terima atau H0 di tolak jika t sig. <sig.ɑ=5%
b. Ha di tolak atau H0 di terima jika t sig. >sig.ɑ=5%
Tabel 2. Hasil Uji t Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1,320 0,448 2,947 0,004 Word Of Mouth 0,174 0,086 0,185 2,011 0,047 Brand image 0,289 0,071 0,376 4,087 0,000 Brand Trust 0,229 0,084 0,239 2,736 0,007 Dependent variabel : Kepuasan konsumen Hasil uji t dapat di jelaskan sebagai berikut:
1. Word of mouth ( X 1 ) memiliki nilai signifikansi sebesar 0,047 < 0,05 maka hipotesis di terima, yang berarti bahwa word of mouth berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen kartu paket internet Smartfren di Kecamatan Besitang.
2. Brand image ( X 2 ) memiliki nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 maka hipotesis di terima, yang berarti bahwa brand image berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen kartu paket internet Smartfren di Kecamatan Besitang.
3. Brand trust ( X 3 ) memiliki nilai signifikansi sebesar 0,007 < 0,05 maka hipotesis di terima, yang berarti bahwa brand trust berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen kartu paket internet Smartfren di Kecamatan Besitang.
Hasil Uji F Uji F di gunakan untuk menguji secara bersama–sama apakah terdapat pengaruh antara word of mouth, brand image, dan brand trust terhadap kepuasan konsumen. Kriteria pengujian sebagai berikut:
a. Ha di terima atau H0 di tolak jika F sig.<sig.ɑ=5% b. Ha di tolak atau H0 di terima jika F sig.>sig.ɑ=5%
Tabel 3. Hasil Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 3.125 3 1.042 15.442 .000 a Residual 6.205 92 0.067 Total 9.330 95 a. Predictors: (Constant), Brand trust, Word of mouth , Brand image b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Pada tabel di atas dapat di lihat bahwa nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 maka hipotesis di terima, artinya faktor word of mouth, brand image, dan brand trust berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian pada kartu paket internet Smartfren di Kecamatan Besitang. Dengan demikian maka hipotesis dalam penelitian ini di terima.
Hasil Uji Koefisien Determinasi ( Adjusted � � ) Hasil uji koefisien determinasi untuk mengetahui berapa besar pengaruh faktor word of mouth, brand image, dan brand trust t erhadap kepuasan konsumen. Tabel 4. Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Squre Std. Error of the Estimate 1 .579 a .335 .318 0,260 a. Predictors : (constant), Brand Trust , Word of mouth , Brand image
b. Dependent Variable : Y
Pada tabel di atas dapat di lihat bahwa nilai Adjusted R Square sebesar 0,318 atau sebesar 31,8% hal ini berarti variabel word of mouth, brand image, dan brand trust mempengaruhi kepuasan konsumen pada kartu paket internet Smartfren di Kecamatan Besitang. Sedangkan sisanya 68,2% di pengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak di teliti dalam penelitian ini.

## Pembahasan
Pengaruh Word of mouth terhadap kepuasan konsumen Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial word of mouth berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) karena nilai signifikansi sebesar 0,047 di mana nilai signifikan tersebut lebih kecil dari nilai alfa 0,05. Dalam penelitian ini dapat di katakan bahwa variabel word of mouth merupakan variabel yang berpengaruh pada kepuasan konsumen kartu paket internet Smartfren di Kecamatan Besitang. Indikator Word of mouth yang berperan pada kepuasan konsumen dalam penelitian ini yaitu talkers pada item X 1.1 (Tabel 3.3) talkers merupakan seseorang yang melakukan tindakan dalam menyampaikan suatu informasi atas pengalamannya, hal ini menunjukkan bahwa para responden menilai bahwa talkers menjadi salah satu faktor yang akan menimbulkan rasa kepuasan dari konsumen. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Anik Lestari 2013), (Nugraha, Suharyono, and Kusumawati 2018), (Maghfiroh 2019), (Aldiana, Adji, and Santoso 2020), (Rahmawati, Arifin, and Primanto 2020), (Itasari, Hastuti, and Supriyadi 2020), (Stribbell and Duangekanong 2022), (Han, Anderson, and Chung 2023) bahwa word of mouth berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Orang lebih cenderung berpikir untuk membeli suatu produk jika mereka telah mendengar hal-hal baik tentang produk tersebut dari teman, keluarga, atau rekan kerja. Terlepas dari apakah mer eka telah melihat iklan untuk produk yang bersangkutan atau mendengar hal-hal baik tentang produk tersebut dari teman dan keluarga, konsumen memiliki hak untuk mempertimbangkan

## EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol.3, No.5, Juli 2024
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)

## 2196
pilihan mereka sebelum melakukan pembelian sehingga kepuasan mereka tercapai. Seperti yang disampaikan Ramadhanti and Sukma (2023) konsumen biasanya hanya membagikan pengalaman mereka menggunakan suatu produk sebagai pengganti tenaga pemasar tanpa bayaran dari perusahaan. Dari mulut ke mulut atau word of mouth yaitu orang yang berbicara mengenai berbagai pengalaman mereka dalam mengkonsumsi dan menyampaikannya kepada yang lain. Promosi dari mulut ke mulut, atau WOM, sangat penting bagi kemampuan perusahaan untuk bertahan hidup. karena calon pembeli mempercayai promosi dari mulut ke mulut dan dapat menyebar dengan cepat ke area yang luas. Pemasaran dari mulut ke mulut juga dapat dilakukan dengan menyebarkan informasi melalui platform media sosial yang sudah tersedia di internet. Karena kampanye dari mulut ke mulut didasarkan pada pengalaman konsumen yang nyata dengan barang atau jasa perusahaan, ini lebih mudah berhasil.
Pengaruh Brand Image terhadap kepuasan konsumen Dalam penelitin ini menunjukkan bahwa secara parsial Brand Image ( X 2 ) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) karena nilai signifikansi sebesar 0,000 di mana nilai tersebut lebih kecil dari nilai alfa 0,05. Pada pengujian ini dapat di katakan bahwa variabel Brand Image merupakan variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen kartu paket internet Smartfren di Kecamatan Besitang. Indikator Brand Image yang berperan pada kepuasan konsumen yaitu citra produk pada item X 2.3 (Tabel 3.3) yang berperan dalam menentukan kepuasan dari konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa para responden menilai citra merek mempengaruhi kepuasan dari mereka. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Lu and Lien 2014), (Herdiansyah 2020), (Safavi and Hawignyo 2021), dan (Putri 2023)¸ di mana di dapatkan hasil bahwa citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Kotler, Keller, and Chernev (2022) telah menyatakan brand image (citra merek) sebagai kumpulan persepsi konsumen tentang produk tertentu. Hal ini membawa kita pada aspek lain yang mungkin berdampak pada kepuasan konsumen. Memanfaatkan persepsi baik yang telah tumbuh di sekitar merek produk sebelumnya, citra merek dapat memperluas lini produk. Oleh karena itu, perusahaan harus fokus untuk menjaga dan meningkatkan citra merek yang positif. Karena orang mempertimbangkan citra merek yang terkait dengan suatu produk selain kualitas, harga, dan merek ketika membuat pilihan tentang apa yang akan dibeli. Daripada fitur produk, mereka akan mempertimbangkan citranya.
Pengaruh Brand Trust terhadap kepuasan konsumen Dalam penelitian ini menunjukkan secara parsil Brand Trust ( X 3 ) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) karena nilai signifikansi sebesar 0,007 di mana nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari nilai alfa 0,0. Dalam penelitian ini dapat dikatakan bahwa variabel Brand Trust merupakan variabel yang berpengaruh pada kepuasan konsumen kartu paket internet Smartfren di Kecamatan Besitang. Indikator Brand Trust yang berperan pada kepuasan konsumen yaitu company characteristic pada item X 3.2 (Tabel 3.3) yang berperan dalam menentukan kepuasan dari konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa para responden menilai faktor desain produk mempengaruhi kepuasan dari mereka. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Marsellina and Budiono 2019), (Haris and Lasika 2019), (Alifia, Komariah, and Z 2022), (Stribbell and Duangekanong 2022), dan (Priliandani and Tjahjaningsih 2022) di mana di dapatkan hasil bahwa Brand Trust berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian Setyawan and Setiawan (2023) perusahaan yang menawarkan kepuasan konsumen akan dapat mempertahankan konsumen mereka lebih lama karena mereka mencegah pelanggan yang tidak puas beralih ke merek lain. Kepuasan konsumen menurut Fandy (2022) adalah suatu keadaan yang ditunjukkan pelanggan ketika mereka memahami bahwa kebutuhan dan keinginan mereka telah terpuaskan yaitu dengan baik dan sesuai harapan. Dalam penelitian ini perusahaan dapat melakukan beberapa langkah untuk memastikan bahwa konsumen puas dengan barang yang mereka tawarkan, seperti meningkatkan kualitas produk dan menjunjung tinggi persepsi positif terhadap merek mereka di mata masyarakat sehingga muncul kepercayaan terhadap merek (brand trust) kartu paket internet Smartfren.
Pengaruh Word of mouth, brand image, dan brand trust terhadap kepuasan konsumen Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan variabel word of mouth , brand imaga , dan brand trust secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) karena nilai signifikansi sebesar 0,000 di mana nilai signifikansi ini lebih kecil dari nilai alfa 0,05 dan dilihat dari nilai Adjusted � 2 sebesar 0,318. Sehingga dapat di simpulkan bahwa kontribusi variabel word of mouth , brand image , dan brand trust secara simultan adalah 31%. Hal ini menunjukkan bahwa faktor word of mouth, brand image, dan brand trust dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
Hasil penelitian ini selajan dengan penelitian Afnina dan Hastuti (2018) mendapatkan ketika konsumen merasa puas dan memiliki kecenderungan yang kuat untuk menggunakan bahkan membeli kembali suatu barang atau jasa secara rutin, maka pelanggan tersebut dikatakan puas. Secara alami, langkah pertama dalam membentuk kepuasan konsumen adalah menawarkan barang atau jasa yang lebih baik atau lebih berkualitas, yang akan membuat pelanggan senang dengan pengalaman konsumsi mereka. Afifah and Zuhdi (2022) menyatakan sebenarnya, kenyataan dan harapan berinteraksi untuk menghasilkan kepuasan. Di sisi lain, kepuasan bergantung pada apa yang diterima pelanggan dan apa yang diantisipasi. Dengan demikian, pengalaman sebelumnya, komentar keluarga, serta informasi dan janji dari pesaing dan pemasar dapat mempengaruhi harapan konsumen. Pelanggan yang puas akan mengembangkan rasa kepercayaan dan loyalitas terhadap bisnis. Opini pelanggan yang positif tentang bisnis akan membantu seluruh organisasi. Pelanggan yang telah membentuk opini akan memberi tahu teman, keluarga, dan publik ketika mereka mengkonsumsinya. Dalam penelitian ini kepuasan konsumen diperoleh dari 3 variabel yang tersedia dari kartu paket internet Smartfren yaitu word of mouth, brand image, dan brand trust .
KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian yang di lakukan maka dapat di peroleh kesimpulan yaitu sebagai berikut.
1. Terdapat hubungan yang positif dari variabel word of mouth , brand image , brand trust ditandai dengan persamaan regresi Y= 1,320 + 0,174 x 1 + 0,289 x 2 + 0,229 x 3 di mana ketiga variabel tersebut sebagai penentu kepuasan konsumen kartu paket internet Smartfren di Kecamatan Besitang.
2. Variabel word of mouth , brand image, brand trust mempengaruhi kepuasan konsumen kartu paket internet Smartfren di Kecamatan Besitang sebesar 31,8%, sedangkan sisanya 68,2% di pengaruhi oleh variabel lain yang tidak di teliti dalam penelitian ini atau variabel lainnya.
3. Sebaiknya Smartfren dengan sigap memperbaiki produknya agar tidak ada lagi munculnya komentar negatif dari masyarakat tentang produk Smartfren dengan cara mendengarkan

## EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol.3, No.5, Juli 2024
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
segala masukan yang di sampaikan oleh konsumen sehingga muncul kepuasan dalam diri konsumen untuk menggunakan produk kartu paket internet Smartfren.
4. Untuk peneliti selanjutnya, saran yang dapat berkaitan dengan penelitian ini sebaiknya memperluas cakupan penelitian dengan menambah variabel serta mencari tau lebih dalam lagi mengenai fenomena yang terjadi di daerah masing masing.

## DAFTAR PUSTAKA
Afifah, Afra, and Saefudin Zuhdi. 2022. “Pengaruh Citra Perusahaan, Kepercayaan, Dan Word Of Mouth Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Grab Teknologi Indonesia.” Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan 10(1):87–96. doi: 10.37641/jimkes.v10i1.1276. Afnina. 2019. “Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Perumahan Deno Indah Langsa.” Journal of Education, Humaniora and Social Sciences (JEHSS) 1(3):132–38. doi: 10.34007/jehss.v1i3.27.
Afnina, and Yulia Hastuti. 2018. “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan.” Jurnal Samudra Ekonomi Dan Bisnis 9(1):21–30. doi: 10.33059/jseb.v9i1.458. Afnina, Erni Junaida, Nada Salsabila, Nurlaila Hanum, and Nurhayati Ningsih. 2023. “Socialization of Non-Cash Payment for Health Services Using the Indonesian Standard Quick Response Code (QRIS) at Langsa Hospital.” AURELIA: Jurnal Penelitian Dan Pengabdian Masyarakat Indonesia 2(2):624–30. doi: 10.57235/aurelia.v2i2.485. Alamsyahbana, and Muhamad Isa. 2023. Metodologi Penelitian Kuantitatif Dan Kualitatif . Bandung: Media Sains Indonesia. Aldiana, Upik, Setyo Adji, and Edi Santoso. 2020. “Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Wom (Word of Mouth) Terhadap Kepuasan Konsumen.” ASSET: Jurnal Manajemen Dan Bisnis 2(2):71–83. doi: 10.24269/asset.v2i2.2390.
Alifia, Putri Salma, Kokom Komariah, and Faizal Mulia Z. 2022. “Strength of Experiential Marketing And Brand Trust In Shaping Telkomsel Customer Satisfaction Kekuatan Experiential Marketing Dan Kepercayaan Merek Dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan Telkomsel.” Management Studies and Entrepreneurship Journal 3(3):1777–83. Anik Lestari. 2013. “Terhadap Word of Mouth Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening ( Studi Pada Pengunjung Timezone Plaza Surabaya, a. L. (2013). Terhadap Word of Mouth Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening ( Studi Pada Pengunjung Timezone Pla.” A, a. L. (2013). Terhadap Word of Mouth Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening ( Studi Pada Pengunjung Timezone Plaza Surabaya ), 11(1). 11(1):1–86. Aulia, Vika Diwinta, Sulastri Sulastri, Ahmad Maulana, and Aslamia Rosa. 2023. “Pengaruh Brand Image, Brand Trust Dan E-Wom Terhadap Keputusan Pembelian Makanan Menggunakan Jasa Shopeefood Di Kota Palembang.” Al-Kharaj : Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah 6(1):778–92. doi: 10.47467/alkharaj.v6i1.3778. Ayuningtyas, Liana Sekar, and Hari Susanta Nugraha. 2021. “Pengaruh E-Word.Of.Mouth, Lokasi, Dan Daya Tarik Wisata Terhadap Kepuasan Pengunjung Dengan Keputusan Berkunjung Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pantai Menganti Kebumen).” Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis 10(1):652–63. doi: 10.14710/jiab.2021.29026. Elli, Chainar, Ria Sondang, Ni Bulan, Marbun Alimin, Purba Khairil, and Fauzan K. Afnina. 2023. “The Effect of Promotion and Pricing on the Decision to Stay at the Mori Hotel in Kuala Simpang.” 2(1):12–19.
Fandy, Tjiptono. 2022. Manajamen Dan Strategi Kepuasan Pelanggan . Yogyakarta: Andi.
Firmansyah, Anang. 2019. Pemasaran Produk Dan Merek . Cetakan Pe. Jawa Timur: Qiara Media.
Han, Saram, Christopher K. Anderson, and Kyunghwa Chung. 2023. “Do Managerial Communications Improve Customer Satisfaction and EWOM? The Moderating Effect of Response Authenticity.” Humanities and Social Sciences Communications 10(1):1–12. doi: 10.1057/s41599-023-01979-2.
Haris, Rafidah, and Mila Dewi Lasika. 2019. “Pengaruh Kepercayaan Merek, Kualitas Pelayanan Islami Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Outlet Rabbani Di Kota Jambi.” ILTIZAM Journal of Shariah Economic Research 3(2):57. doi: 10.30631/iltizam.v3i2.535. Herdiansyah, Derry. 2020. “Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek, Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Kartu Kuota Smartfren (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Jurusan Manajamen Universitas Tridinanti Palembang.” Fakultas Ekonomi. Indrasari, M. 2019. Asaran Dan Kepuasan Pelanggan . Surabaya: Unitomo Press. Itasari, Andri Astuti, Nurnawati Hindra Hastuti, and Agus Supriyadi. 2020. “Pengaruh Electronic Word of Mouth Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan.” Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis 5(0):52–59. Joesyiana, Kiki. 2018. “Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Media Online Shop Shopee Di Pekabaru (Survey Pada Mahasiswa Semester VII Jurusan Pendidikan Akuntansi Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan Universitas Islam Riau).” Jurnal Valuta Vol. 4(1):71–85. Keller, K. L., and V. Swaminathan. 2020. Strategic Brand Management Building,. Measuring, and Managing Brand Equity . (Fifth Edi. United Kingdom: Pearson Education Limited. Lu, Hao Te, and Man Chun Lien. 2014. “Exploring the Effects of Servicescape, Brand Image, and Experiential Marketing on Customer Satisfaction.” International Symposium on Computer, Consumer and Control 978-1–4799. doi: 10.1109/IS3C.2014.179. Maghfiroh, Kuni. 2019. “Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Word of Mouth Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Implikasinya Pada Keputusan Pembelian Smartphone Xiaomi.” Business Management Analysis Journal (BMAJ) 2(2):34–44. doi: 10.24176/bmaj.v2i2.4075. Marsellina, Marsellina, and Herlina Budiono. 2019. “Pengaruh Kepercayaan Merek Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Uniqlo Di Jakarta.” Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan 1(4):788. doi: 10.24912/jmk.v1i4.6565. Nugraha, Finnan Aditya Ajie, Suharyono, and Andriani Kusumawati. 2018. “Pengaruh Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Konsumen.” Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) 22(1):1–7. Nurfadila, Maskuri Sutomo, and Asriadi. 2015. “Pengaruh Citra Merek Dan Kepercayaan Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Merek Sepeda Motor Merek Honda.” Jurnal Ilmu Manajemen Universitas Tadulako (JIMUT) 1(3):319–32. doi: 10.22487/jimut.v1i3.33.
Pahlevi, Mohd Reza, and Afnina. 2024. “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Pegawai.” 3(1):112–28.
Priliandani, Salma Mutiara, and Endang Tjahjaningsih. 2022. “Pengaruh Kepercayaan Merek Dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Kepuasan Dalam Meningkatkan Loyalitas (Studi Pada Konsumen Mie Lemonilo Di Semarang).” Jurnal Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi (JMBI UNSRAT) 9(2):463–76. Putri, Feby Angel Bukohirul. 2023. “Analisis Pengaruh Electronic Word Of Mouth (E-Wom), Brand Image, Dan Social Media Marketing Terhadap Keputusan Pembelian Pada Produk Jam Tangan (Studi Kasus Pada Produk Woodka).” Program Studi Teknik Industri Program

## EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol.3, No.5, Juli 2024
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)

## 2200
Sarjana Fakultas Teknologi Industri Universitas Islam Indonesia Yogyakarta 4(1):88–100. Rahmawati, Novita Dewi, Rois Arifin, and Alfian Budi Primanto. 2020. “Pengaruh Word of Mouth, Citra Merek, Brand Trust, Kualitas Produk, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Kartu Telkomsel (Studi Kasus Pada Masyarakat Kelurahan Bago Tulungagung).” E – Jurnal Riset Manajemen PRODI MANAJEMEN 37–52. Ramadhanti, Chintya, and Rivera Pantro Sukma. 2023. “Pengaruh Word Of Mouth Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Keputusan Pembelian Di Bakmie Demie SCBD.” J-CEKI : Jurnal Cendekia Ilmiah 3(1):221–35. doi: 10.56799/jceki.v3i1.1949. Safavi, Vinny Dwi Rahim, and Hawignyo. 2021. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Kartu Prabayar.” Jurnal Manajemen 13(1):142–50. Setyawan, Tri Bhakti, and Mulyo Budi Setiawan. 2023. “Pengaruh Kualitas Produk , Citra Merek Dan Kepercayaan Merek Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada Niat Beli Ulang (Studi Pada Konsumen Sepatu Converse Di Kota Semarang).” Management Studies and Entrepreneurship Journal 4(5):5351–60. Stribbell, Howard, and Somsit Duangekanong. 2022. “Satisfaction as a Key Antecedent for Word of Mouth and an Essential Mediator for Service Quality and Brand Trust in International Education.” Humanities and Social Sciences Communications 9(1). doi: 10.1057/s41599- 022-01459-z. Sugiyono. 2022. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D . Bandung: Alfabeta. Sunyoto, Danang. 2020. Dasar- Dasar Manajemen Pemasaran . Ketiga. Yogyakata: CAPS (Center For. Academic Publishing Service). Suryani, Siti, and Sylvia Sari Rosalina. 2019. “Pengaruh Brand Image, Brand Trust, Dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Moderating.” Administrasi Bisnis, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Universitas 17 Agustus 1945 Jakarta 04(1):41–53. Yunanto, Tio Kharisma. 2016. “Pengaruh Perceived Ease of Use, Word of Mouth, Dan Brand Image Terhadap Keputusan Penggunaan Layanan Jasa Transportasi Gojek Di Kota Tangerang Selatan.” Ekonomi Bisnis .