P-ISSN ( 2614-8676 ) , E-ISSN ( 2656-9248 ) https://ejurnal.ung.ac.id/index.php/gojhes/index

## KEPUASAN PASIEN SELAMA PANDEMI COVID-19 DI FASILITAS PELAYANAN PENYAKIT KRONIS KABUPATEN TASIKMALAYA
PATIENT SATISFACTION DURING THE COVID-19 PANDEMIC AT THE TASIKMALAYA REGENCY CHRONIC DISEASE SERVICE FACILITY
Nur Lina 1 , Siti Novianti 2
1,2 Program Studi Kesehatan Masyarakat Universitas Siliwangi, Indonesia email: nurlina@unsil.ac.id ,

## Abstrak
Pasien  dengan penyakit kronis mempunyai risiko lebih tinggi mengalami  komplikasi  Covid-19 yang parah.  Survei  customer  feedback  terhadap  pelayanan  rumah  sakit  di  seluruh  Indonesia  pada  tahun  2020 menunjukkan  kepuasan  terhadap  dimensi  aksesibilitas  rawat  jalan  mengalami  penurunan.  Kebaruan penelitian  ini  karena  meneliti  tentang kepuasan  pasien  selama  -pandemi  COVID-19  di  fasilitas  pelayanan penyakit  kronis.  Tujuan  penelitian  ini  untuk  menganalisis  kepuasan  pasien  dan  faktor  terkait  selama Pandemi  COVID-19  di  fasilitas  Pelayanan  Penyakit  Kronis.  Desain  penelitian  ini  adalah  studi  cross- sectional  dengan  variabel  bebas  jenis  kelamin,  umur,  status  pekerjaan,  kepesertaan  asuransi,  dan  tingkat pendidikan.  Variabel  terikat  dalam  penelitian  ini  adalah  kepuasan  pasien.  Populasi  penelitian  ini  adalah semua pasien yang memiliki penyakit kronis dan berobat di Poli Dalam RS SMC Kabupaten Tasikmalaya. Besar sampel  dihitung berdasarkan Krejcie and Morgan dengan jumlah 136 orang yang dianalisis dengan menggunakan  Uji  Chi  Square.  Indeks  Kepuasan  Pasien  diukur  berdasarkan  Peraturan  Menteri  PAN-RB No.  14  Tahun  2017  dan  Patient  Satisfaction  Questionnaire-18  (PSQ-18)  dan  sudah  di  uji  validitas menggunakan validitas Aiken dengan nilai validitas diatas 0,600 dan nilai reliabilitas 0,936. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  faktor  yang  berhubungan  dengan  kepuasan  pasien  adalah  jenis  kelamin  (p=0,09), Umur (p=0,008), pekerjaan (p=0,003), kepesertaan asuransi (p=0,002), tingkat pendidikan (0,045) dan jenis pendaftaran (p=0,034). Kesimpulan bahwa umur, pekerjaan, kepesertaan asuransi, tingkat Pendidikan dan jenis pendaftaran berhubungan dengan kepuasan Pasien  selama pandemic Covid-19 di  fasilitas Pelayanan Penyakit Kronis.
Kata Kunci: Kepuasan pasien; Penyakit Kronis; Covid-19

## Abstract
Patients  with  chronic  diseases  have  a  higher  risk  of  developing  severe  Covid-19  complications.  A customer feedback survey of hospital services throughout Indonesia in 2020 showed that satisfaction with the outpatient accessibility dimension decreased. The novelty of this study is that it examines patient satisfaction during  the  COVID-19  pandemic  in  chronic  disease  care  facilities.  This  study  aims  to  analyze  patient satisfaction  and  related  factors  during  the  COVID-19  Pandemic  in  Chronic  Disease  Service  facilities.  The design of this study is a cross-sectional study with free variables of gender, age, employment status, insurance participation,  and  education  level.  The  bound  variable  in  the  study  was  patient  satisfaction.  This  study's population  was  all  chronic  disease  patients  treated  at  the  Poli  Dalam  Hospital  SMC  Tasikmalaya  Regency. The sample size was calculated based on Krejcie and Morgan, with 136 people analyzed using the Chi-Square Test. The  Patient Satisfaction  Index  is  measured  based  on the  Ministerial  Regulation  of  PAN-RB  No.  14  of 2017  and  the  Patient  Satisfaction  Questionnaire-18  (PSQ-18).  It  has  been  tested  for  validity  using  Aiken validity with a validity value above 0.600 and a reliability value of 0.936. The results showed that  the factors related  to  patient  satisfaction  were  gender  (p=0.09),  age  (p=0.008),  occupation  (p=0.003),  insurance participation (p=0.002), education level (0.045), and type of enrollment (p=0.034). The conclusion is that age, employment, insurance participation, education level, and registration type relate to patient satisfaction during the Covid-19 pandemic in chronic disease service facilities.
Keywords: Patient satisfaction; chronic diseases; Covid-19.
Received: December 9 th , 2022; 1 st Revised January 2 nd , 2023; 2 nd Revised January 24 th , 2023 Accepted for Publication : January 26 th , 2023 © 2023 Nur Lina, Siti Novianti Under the license CC BY-SA 4.0

## 1. PENDAHULUAN
Corona  Virus  Disease-2019  (Covid-
19) dinyatakan oleh World Health Organization (WHO) sebagai
Global Pandemic  pada  30  Januari  2020 (1)(2). Secara global, sampai dengan 1 Juli 2022, terdapat 545.226.550 kasus COVID- 19  yang  dikonfirmasi,  dengan  6.334.728 kematian (3)(4).
Satuan  Tugas  (Satgas)  Penanganan Covid-19  mengumumkan  perkembangan kasus Covid-19 di Indonesia hingga Sabtu 2  Juli  2022  pukul  12.00  WIB  tercatat, penambahan  1.794  kasus  baru  Covid- 19 dalam  24  jam.  Penambahan  tersebut menyebabkan total kasus Covid-19 di Indonesia  sampai  tanggal  2  Juli  2022 mencapai  6.092.303  orang  terhitung  sejak kasus  pertama  diumumkan  Presiden  Joko Widodo  pada  tanggal  2  Maret  2020  (5). Jumlah  kasus  kematian  setelah  terpapar Covid-19  juga  terus  bertambah.  Pada periode  1-2  Juli  2022  terdapat  5  kasus kematian. Kasus kematian akibat Covid-19 di  Indonesia  mencapai  156.745  orang. Jumlah  kasus  aktif  Covid-19  pada  tanggal 2  Juli  2022  sebesar  16.915  orang. Pemerintah  juga  mencatat  bahwa  terdapat
3.765  orang  yang  berstatus  suspek  yang terdapat  di  510  kabupaten/kota  di  34
provinsi di Indonesia (6).
Pandemi Covid-19 menyebabkan tekanan  besar  pada  penyedia  layanan kesehatan  untuk  membentuk  kembali infrastruktur  dan  kebijakan  rumah  sakit dalam  mencegah  penyebaran  Covid-19 dan memastikan kelancaran fungsi pemberian  layanan  kesehatan.  Covid-19 telah  memberikan  tekanan  pada  sistem perawatan kesehatan, mengganggu pelayanan  pencegahan  dan  pengobatan salah  satunya  untuk  penyakit  kronis  (7). Individu dengan penyakit kronis mempunyai  risiko  lebih  tinggi  untuk mengalami  komplikasi  Covid-19  yang parah  dan  kematian.  Selama  pandemi Covid-19, manajemen penyakit kronis dan kepatuhan  pengobatan  menjadi  tantangan untuk meningkatkan kualitas hidup pasien. Berdasarkan Riset Kesehatan Dasar (Riskesdas) tahun 2018 prevalensi
penyakit kronis di Indonesia naik dibandingkan hasil Riskesdas  tahun 2013, yaitu  stroke  pada  usia  >15  (naik  56%), diabetes  mellitus  (naik  23%),  hipertensi pada  usia  >18  (32%),  dan  obesitas  (47%) (8).
Hipertensi dan diabetes dominan pada sekitar  50%  kasus  penyakit  kronis  yang
terjadi  pada  hampir  30%  pasien  dengan COVID-19.    Demikian  pula,  pasien dengan penyakit kardiovaskular dan gangguan  metabolik  mengalami  prognosis yang  buruk  dengan  COVID-19  (9). Menurut  survei  Organisasi  Kesehatan Dunia  (WHO)  diantara  155  negara,  lebih dari  setengahnya  memiliki  fasilitas  yang sebagian  atau  seluruhnya  terganggu  untuk penyakit kronis seperti diabetes, hipertensi,  kanker,  dan  kegawatdaruratan kardiovaskuler.  Hingga saat ini WHO dan pemerintah  RI  belum  mencabut  status Covid-19  sebagai  Pandemi  dunia.  Hal yang bisa dilakukan adalah terus meningkatkan  upaya-upaya  pemulihan menuju  pandemi  yang  terkendali  yang artinya  sebuah  kondisi  di  mana  virus Corona  tidak  menyebabkan  distrupsi  pada kegiatan  sosial  masyarakat.  Covid-19 bukan  satu-satunya  ancaman  kesehatan yang  akan  dihadapi  masyarakat  dunia dimasa datang, sehingga perlu mempersiapkan  dan  antisipasi  terjadinya pandemi di masa depan (10).
Rumah sakit adalah institusi pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan perorangan secara paripurna, menyediakan pelayanan  rawat  inap,  rawat  jalan  dan gawat darurat. Sebagai pemberi pelayanan kesehatan,  rumah  sakit  harus  dapat memenuhi  kebutuhan  pasien  yang  dapat
diukur  dari  tingkat  kepuasan  pasien. Pengukuran  tingkat  kepuasan  pasien  tidak dapat  dipisahkan  dari  pengukuran  mutu layanan  kesehatan  di  masa  Pandemi Covid-19.  Kepuasan  pasien  menjadi  salah satu dimensi mutu layanan kesehatan yang penting. Kemauan  atau  keinginan  pasien dan  masyarakat  dapat  diketahui  melalui survei  kepuasan  pasien.  Survei  kepuasan pasien menjadi penting dan perlu dilakukan  bersamaan  dengan  pengukuran dimensi mutu layanan kesehatan (11).
Berdasarkan hasil survei untuk mengetahui customer  feedback terhadap pelayanan rumah sakit di seluruh Indonesia  pada  tahun  2020,  kepuasan terhadap  dimensi  aksesibilitas  rawat  jalan mengalami  penurunan.  Pada  tahun  2020, kepuasan  terhadap  dimensi  aksesibilitas rawat  jalan  di  rumah  sakit  seluruh Indonesia menyatakan bahwa 83,93 persen responden  menyatakan  puas  terhadap aksesibilitas  rawat  jalan,  tetapi  jumlah  itu menurun  dari  skor  2019  sebesar  87,74 persen.  Penurunan  kepuasan  terhadap aksesibilitas  berkaitan  dengan  pandemi Covid-19 yang cukup menghambat pelayanan  kesehatan.  Fasilitas  kesehatan meningkatkan  fokusnya  untuk  pelayanan pasien  Covid-19,  di  sisi  lain  pesien  pun memiliki  kekhawatiran  untuk  mengakses layanan kesehatan secara langsung. Kepuasan pasien adalah evaluasi
keseluruhan dari pelayanan institusi medis, mencerminkan  kualitas  pelayanan  medis.
Sebagai indeks penting untuk mengevaluasi kualitas pelayanan, kepuasan pasien adalah indeks kunci untuk memahami  pelaksanaan  medis  kebijakan pemerintah dalam penanggulangan pandemi Covid-19 di Indonesia (12).
RSUD  SMC  Kabupaten  Tasikmalaya adalah  RSUD  kelas  C  milik  Pemerintah Kabupaten  Tasikmalaya  yang  berada  di Kabupaten  Tasikmalaya  dan  merupakan pusat rujukan pelayanan kesehatan spesialistik  menyelengarakan  pelayanan kesehatan  dengan  upaya  penyembuhan, pemulihan, peningkatan, pencegahan, pelayanan rujukan, menyelenggarakan pendidikan  &  pelatihan,  penelitian  dan pengembangan  serta  pengabdian  kepada masyarakat.  RSUD  SMC  Kabupaten Tasikmalaya  dituntut  untuk  memberikan pelayanan terbaik dan bermutu(13).
Dalam  prakteknya  pelayanan  Rumah Sakit SMC Kabupaten Tasikmalaya belum mampu  memberikan  pelayanan  yang berkualitas  sesuai  dengan  ekspektasi penerima layanan. Kepuasan pasien sebelum  pandemi  Covid-19  yaitu  di  bulan Desember  2019  untuk  indeks  kepuasan masyarakat  secara  keseluruhan  terhadap RS SMC adalah 82,34%. Unit dengan nilai tertinggi  adalah  perinatologi  yaitu  86,32% dan  unit  dengan  nilai  terendah  adalah
ruang Arafah yang memberikan pelayanan terhadap  penyakit  kronik  yaitu  78,69%. Standar  kepuasan  berdasarkan  indeks kepuasan  masyarakat  adalah  80%.  Hal  ini menunjukkan hasil survey kepuasan belum sesuai  dengan  standar  indeks  kepuasan masyarakat.  Beberapa  hambatan  dalam memberikan pelayanan kesehatan
diantaranya  masih  kurangnya  sarana  dan prasarana
kesehatan, disamping ketersediaan  bidang  kefarmasian  yang belum lengkap (14).
Dorongan  kepada  masyarakat  untuk menjaga jaga jarak, menghindari kerumunan, dan anjuran untuk mengurangi mobilitas  mengakibatkan  alur  proses pelayanan  kesehatan  selama  pandemi Covid-19  berubah,  seperti  penerapan langkah  pencegahan  standar  untuk  semua pasien  penyakit  kronik  serta  memastikan identifikasi awal dan pengendalian Covid- 19.  Adanya  kebijakan  Covid-19  berupa screening,  prosedur  pelayanan,  serta  alur proses  pelayanan  yang  berubah  juga berpengaruh terhadap kepuasan pasien dan mutu pelayanan kesehatan. Pandemi Covid-19 menyebabkan alur proses pelayanan kesehatan yang berubah, pembatasan  jumlah  pasien  sebagai  upaya menghindari kerumunan, serta
diterapkannya langkah pencegahan
standar, identifikasi awal dan pengendalian sumber virus(15).
Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien  terutama  berasal  dari  demografi dasar dan karakteristik sosiologis.
Penelitian  tentang  penentu  kepuasan pasien  yang  dilakukan  di  Vietnam menemukan  bahwa  pasien  yang  lebih  tua, pasien  miskin,  pasien  wanita,  pasien dengan  tingkat  pendidikan  yang  lebih rendah,  pasien  yang  tidak  bekerja  untuk perusahaan swasta (atau perusahaan asing),  dan  pasien  pedesaan  mempunyai tingkat  kepuasan  keseluruhan  yang  lebih tinggi. Asuransi kesehatan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pasien secara  keseluruhan,  terutama  didorong oleh  kekhawatiran  pasien  tentang  biaya pengobatan,  serta  meningkatkan  persepsi positif  dari  staf  rumah  sakit.  Pasien  yang membayar  biaya  tambahan  untuk  masuk rumah  sakit    sebagian  besar  tidak  puas dengan biaya pengobatan(16).
Tenaga kesehatan harus
menyesuaikan  diri  dengan  perubahan kondisi,  mulai  dari  implementasi  panduan penatalaksanaan Covid-19, panduan- panduan baru yang harus
diimplementasikan,  perubahan  interaksi pasien perawat, penggunaan Alat Pelindung  Diri  (APD),  kecemasan  tertular Covid-19  ataupun  menularkan  kepada keluarga.  Kebiasaan  baru  ini  dapat berimbas kepada mutu pelayanan kesehatan(15).  Berdasarkan  latar  belakang
tersebut perlu dilakuan penelitian mengenai  kepuasan  pasien  dan  faktor terkait  selama  Pandemi  COVID-19  di Fasilitas  Pelayanan  Penyakit  Kronis  RS SMC  Kabupaten  Tasikmalaya.    Hasil survei  kepuasan  pasien  penting  untuk merancang  dan  mengevaluasi  layanan kesehatan  dengan  mencerminkan  kualitas layanan dari perspektif pasien dan mengidentifikasi pasien
yang membutuhkan perhatian tambahan (16).

## 2. METODE
Penelitian  ini  dilakukan  di  Rumah
Sakit Singaparna Medica Citratama Kabupaten Tasikmalaya.
Populasi penelitian  ini  adalah  semua  pasien  rawat jalan  Poli  Dalam  RS  SMC  yang  memiliki penyakit  kronis  (penyakit  kardiovaskular, kanker, diabetes mellitus, penyakit pernapasan kronis, dan penyakit muskuloskeletal  kronis).  Sampel  adalah pasien  rawat  jalan  Poli  Dalam  RSUD Singaparna  Medika.  Dasar  penghitungan sampel adalah jumlah pasien yang berobat di  poli  dalam  penyakit  kronis  RS  SMC pada  periode  bulan  Januari  –  Agustus 2021  yang  berjumlah  10.948  kunjungan dengan  rata-rata  1.312  kunjungan  per bulan.  Responden  dipilih  secara  acak. Sedangkan  untuk  besaran  sampel  dihitung berdasarkan  Krejcie  and  Morgan  dengan menggunakan  rumus:  S={  λ²  .  N.  P.  Q}/ {d² (N-1) + λ² . P. Q} .
Instrumen dalam penelitian ini menggunakan  kuisioner  kepuasan  pasien sesuai dengan Peraturan Menteri
Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan Reformasi  Birokrasi  Republik  Indonesia Nomor  14  Tahun  2017  Tentang  Pedoman Penyusunan  Survei  Kepuasan  Masyarakat Unit  Penyelenggara  Pelayanan  Publik, hasil  modifikasi  dari  Patient  Satisfaction Questionnaire-18  (PSQ-18)  dan  sudah  di uji  validitas  menggunakan  validitas  Aiken dengan  nilai  validitas  diatas  0,600  dan nilai  reliabilitas  0,936.  dengan  kategori perilaku interpersonal, kualitas teknis/perilaku      profesionalisme,      akses /kenyamanan,  keuangan/aspek  finansial,
dan  lingkungan  fisik  yang  terdiri  dari pertanyaan favorable (F)  dan unfavorable (UF). Untuk pertanyaan kode ( F) semakin benar  /  setuju  maka  semakin  besar  nilai yang  diberikan.  Sedangkan  Untuk  Kode (UF)  Semakin  tidak  benar/  Tidak  Setuju maka  semakin  besar  nilai  yang  diberikan begitu pula sebaliknya (11).

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  penelitian  kepuasan  pada  pasien Poli  Dalam  rawat  jalan  di  RS  SMC, sebagian besar responden memiliki penilaian yang baik tentang pelayanan yang diberikan  RS  SMC.  Hasil  survey  kepuasan masyarakat diuraikan dalam tabel 1 sebagai berikut:

## Penilaian Risiko menggunakan Metode HIRA (Hazard Identification and Risk Assesment)
Tabel 1 Hasil Survei Kepuasan Masyarakat di RS SMC Kabupaten Tasikmalaya Tahun 2022
No. Unsur SKM Kepuasan SS (%) S (%) RR (%) TS (%) STS (%) Perilaku Interpersonal 1. Merasa Perawat Memperlakukan pasien berbeda beda (UF) 3 (2,2) 11 (8,1) 6 (4,4) 99 (72,6) 17 (12,5) 2. Saya menunggu lama proses keluar dari rumah sakit  ini  karena  petugas  administrasi  kurang cekatan (UF) 4 (2,9) 17 (12,5) 11 (8,1) 93 (68,4) 11 (8,1) Kualitas Teknis/Perilaku profesionalisme SS (%) S (%) RR (%) TS (%) STS (%) 3. Cara perawat menyampaikan kondisi kesehatan membuat saya cemas (UF) 0 (0) 12 (8,8) 4 (2,9) 110 (80,9) 10 (7,4) 4. Dokter  tidak  menjelaskan  tujuan  dari  tes  tes kesehatan yang saya jalani (UF) 0 (0) 6 (4,4) 2 (1,5) 105 (77,2) 23 (16,9) Akses/Kenyamanan SS (%) S (%) RR (%) TS (%) STS (%) 5. Sekalipun  saya  sudah  mendaftar  namun  saya tidak  mendapat  kepastian  berapa  lama  saya harus menunggu (UF) 13 (9,6) 48 (35,3) 12 (8,8) 54 (39,7) 9 (6,6) 6. Saya  kurang  leluasa  menyampaikan  keluhan kondisi kesehatan saya pada dokter (UF) 0 (0) 3 (2,2) 2 (1,5) 95 (69,9) 36 (26,5) Keuangan/Aspek Finansial SS (%) S (%) RR (%) TS (%) STS (%) 7. Saya mengalami rumitnya mengurus administrasi keuangan di rumah sakit ini (UF) 2 (1,5) 4 (2,9) 6 (4,4) 90 (66,2) 34 (25) 8. Saya  merasa  biaya  pengobatan  di  rumah  sakit  0 5 23 80 28
No. Unsur SKM Kepuasan SS (%) S (%) RR (%) TS (%) STS (%) ini lebih mahal dibandingkan dengan pelayanan yang saya dapat (UF) (0) (3,7) (16,9) (58,8) (20,6) Lingkungan Fisik SS (%) S (%) RR (%) TS (%) STS (%) 9. Saya  tersesat  ketika  menuju  ke  ruangan  lain karena kurangnya petunjuk arah di rumah sakit ini (UF) 0 (0) 5 (3,7) 3 (2,2) 105 (77,2) 23 (16,9) 10. Ruang  tunggu  rumah  sakit  ini  bagi  saya membosankan (UF) 10 (7,4) 33 (24,3) 20 (14,7) 71 (52,2) 2 (1,5) Total Responden 136 orang
Sumber: Data Primer, 2022
Berdasarkan  tabel  1  didapatkan  hasil bahwa petugas  Administriasi  saat  proses  keluar dari  rumah  sakit,  sebanyak  68,4%  responden menyatakan  petugas  sudah  cekatan  dan  cepat dalam  memberikan  pelayanan.  Dalam  hal pelayanan  perawat,  sebanyak  72,8%  responden menyatakan  tidak  setuju  bahwa  perawat
memperlakukan pasien  berbeda-beda;  sebanyak 80,9%  tidak  setuju  bahwa  cara  perawat menyampaikan  informasi  membuat  cemas. Penilaian  terhadap  dokter  pun  sudah  baik, dimana sebanyak 77,2% responden menyatakan tidak setuju dalam hal Dokter tidak menjelaskan tujuan dari tes kesehatan yang pasien jalani.
Tabel 2. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Di Poli Dalam RS SMC Kabupaten Tasikmalaya Tahun
2022 Berdasarkan Permenpan RB Nomor 14 Tahun 2017 No. Distribusi Jawaban Respoenden Kepuasan TS KS S SS 1. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian  persyaratan  pelayanan  dengan jenis pelayanannya 0 (0) 3 (2,2) 125 (91,9) 8 (5,9) TM KM M SM 2. Bagaimana  pemahaman  Saudara  tentang kemudahan prosedur pelayanan di unit ini 1 (0,7) 9 (6,6) 118 (86,8) 8 (5,9) TC KC C SC 3. Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan 14 (10,3) 44 (32,4) 77 (56,6) 1 (0,7) SM CM M G 4. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya/tariff dalam pelayanan 0 (0) 5 (3,7) 7 (5,1) 124 (91,2) TS KS S SS 5. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian  produk  pelayanan  antara  yang tercantum  dalam  standar  pelayanan  dengan hasil yang diberikan 0 (0) 5 (3,7) 121 (89) 10 (7,4) TK KK K SK 6. Bagaimana pendapat Saudara tentang kompetensi/kemampuan petugas dalam pelayanan 0 (0) 6 (4,4) 121 (89) 9 (6,6) TS KS S SS 7. Bagaimana  pendapat  Saudara  perilaku petugas  dalam  pelayanan  terkait  kesopanan dan keramahan 1 (0,7) 6 (4,4) 115 (84,6) 14 (10,3) Buruk Cukup Baik Sangat baik
No. Distribusi Jawaban Respoenden Kepuasan TS KS S SS 8. Bagaimana pendapat Saudara tentang kualitas sarana dan prasarana 6 (4,4) 41 (30,1) 83 (61) 6 (4,4) Tidak ada Ada Tak Fungsi Berfungsi kurang maks Dikelola dengan Baik 9. Bagaimana pendapat Saudara tentang penanganan pengaduan pengguna layanan 117 (86,0) 1 (0,7) 6 (4,4) 12 (8,8) Total Responden 136 orang
Sumber: Data Primer, 2022
Berdasarkan  tabel  3,  maka  diketahui bahwa persyaratan pelayanan di RS SMC sudah sesuai  dengan  jenis  pelayanan  (91,9%)  namun
ada  sebesar  86%  responden mengatakan bahwa di  RS  SMC  Kabupaten  Tasikmalaya  tidak terdapat  pelayanan  penanganan  pengaduan.
Tabel 3. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Poli Dalam di RS SMC Tahun 2022
No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA U1 Persyaratan pelayanan 3,801 U2 Prosedur pelayanan 3,743 U3 Waktu pelayanan 2,478 U4 Biaya / tarif pelayanan 3,875 U5 Produk Pelayanan 3,743 U6 Kompetensi petugas pelayanan 3,757 U7 Perilaku petugas pelayanan 3,632 U8 Sarana dan prasarana 3,478 U9 Penanganan pengaduan layanan 2,316 Sumber: Data Primer, 2022 Unsur pelayanan yang diterima responden  di  Poli  Dalam  dengan  rata-rata  skor tertinggi adalah pada bagian biaya/tarif pelayanan.  Sedangkan  unsur  yang  memiliki nilai  rata  rata  terendah  yaitu  penanganan pengaduan layanan dan waktu pelayanan. Meski demikian,  diperoleh  skor  kepuasan  masyarakat sebesar 85,54 yang berada pada kategori Baik.
Hasil  survey  kepuasan  menunjukkan
skor  kepuasan  masyarakat  di  Poli  Dalam  RS SMC sebesar 85,54. Artinya mutu pelayanan di Poli Dalam RS SMC berada pada kategori Baik. Unsur  layanan  yang  dianggap  masih  kurang yaitu  pada  bagian  penanganan  pengaduan layanan  karena  memiliki  skor  rata-rata  2,316. Sedangkan  unsur  layanan  yang  memiliki  rata- rata skor yang paling tinggi adalah Biaya / tarif pelayanan yaitu 3,875.

## Faktor-faktor Terkait Kepuasan Pasien
Tabel 4.20 Faktor Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien di RS SMC Kabupaten
Tasikmalaya Tahun 2022 Jenis Kelamin Perbandingan biaya dan mutu layanan Jumlah p S(%) RR(%) TS(%) STS(%) Laki laki 1(2.1) 10(20.8) 21(43.8) 16(33.3) 48(100.0) 0,019 Perempuan 4(4.5) 13(14.8) 59(67.0) 12(13.6) 88(100.0) Total 5 (3.7) 23(16.9) 80(58.8) 28(20.6) 136(100.0)
Layanan Pengaduan Umur Tidak ada (%) Ada tp tidak berfungsi (%) Berfungsi kurang maksimal (%) Dikelola dg baik (%) Jumlah p 0-17 1(100) 0 0 0 1(100) 0.008 18-65 104(87,39) 1(0,8) 3(2,5) 11(9,24) 119(100) 66-79 10(71,43) 0 3(21,43) 1(7,14) 14(100) 80-99 2(100) 0 0 0 2(100) Kesopanan Petugas Pekerjaan Tidak sopan dan ramah (%) Kurang sopan dan ramah (%) Sopan dan ramah (%) Sangat sopan dan ramah (%) Jumlah (%) p Tidak bekIRT 1 (1.2) 3(3.7) 71(86.6) 7(8.5) 82(100.0) 0.003 Wiraswasta 0 (0.0) 1 (5.6) 15(83.3) 2(11.1) 18(100.0) Petani 0(0.0) 0(0.0) 6(100.0) 0(0.0) 6(100.0) Buruh 0(0.0) 1(5.0) 18(90.0) 1(5.0) 20 (100.0) Pegawai swasta 0 (0.0) 0(0.0) 1(100.0) 0(0.0) 1(100.0) ASN 0(0.0) 0(0.0) 4(50.0) 4 (50.0) 8(100.0) Lainnya 0(0.0) 1(100.0) 0(0.0) 0(0.0) 1(100.0) Total 1 (0.7) 6(4.4) 115(84.6) 14(10.3) 136(100.0) Rumitnya mengurus administrasi keuangan Kepesertaan asuransi/BPJS SS % S % RR % TS % STS % p Ya 2 (1.5) 4(3.0) 5(3.7) 89(66.4) 34(25.4) 0.037 Tidak 0(0.0) 0(0.0) 1(50.0) 1(50.0) 0(0.0) Total 2 (1.5) 4(2.9) 6(4.4) 90(66.2) 34(25.0) Perbandingan biaya dan mutu layanan Kepesertaan asuransi/BPJS S(%) RR(%) TS(%) STS(%) Jumlah p Ya 4(3.0) 22(16.4) 80(59.7) 28(20.9) 134(100.0) 0,002 Tidak 1(50.0) 1(50.0) 0(0.0) 0(0.0) 2(100.0) Jumlah 5(3.7) 23(16.9) 80(58.8) 28(20.6) 136(100.0) Layanan Pengaduan Tingkat Pendidikan tidak ada (%) ada tp tidak berfungsi (%) berfungsi kurang maksimal (%) dikelola dg baik (%) Jumlah p Tidak sekolah 2 (66.7) 0 (0.0) 1(33.3) 0 (0.0) 3(100.0) 0.045 Tamat SD 68 (90.7) 0 (0.0) 3(4.0) 4 (5.3) 75(100.0) Tamat SMP 22 (81.5) 1 (3.7) 2(7.4) 2 (7.4) 27(100.0) Tamat SMA 18 (90.0) 0 (0.0) 0(0.0) 2(10.0) 20 (100.0)
Tamat S1 6 (60.0) 0 (0.0) 0(0.0) 4(40.0) 10(100.0) Tamat S2 1 (100.0) 0 (0.0) 0 (0.0) 0 (0.0) 1(100.0) Total 117(86.0) 1 (0.7) 6(4.4) 12(8.8) 136(100.0) Kompetensi petugas dalam pelayanan Jenis pendaftaran pasien rawat jalan kurang kompeten % Kompeten % sangat kompeten % Jumlah p Online 6(4.9) 111 (90.2) 6(4.9) 123(100.0) 0,034 Offline 0(0.0) 10(76.9) 3(23.1) 13(100.0) Jumlah 6(4.4) 121(89.0) 9(6.6) 136(100.0)
Sumber: Data Primer, 2022
Berdasarkan  hasil  Uji  statistik chi  square hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan terhadap  biaya  dan  mutu  layanan  di  RS  SMC Kabupaten  Tasikmalaya  didapatkan  hasil, responden  yang  menganggap  bahwa  biaya pengobatan  di  rumah  sakit  SMC  lebih  mahal dibandingkan  dengan  pelayanan  yang  diterima lebih  banyak  didapatkan  pada  responden dengan  jenis  kelamin  perempuan.  Hasil  Uji Statistik  Chi  Square  didapatkan  nilai p =0,019 ( p>0,05) yang  artinya  ada  hubungan  antara jenis  kelamin  dengan  kepuasan  pasien  terhadap perbandingan  biaya  dan  mutu  layanan.  Studi yang  dilakukan  di  empat  rumah  sakit  di Provinsi  Zhejiang,  China,  antara  bulan  Mei 2019 dan Juni 2020 didapatkan bahwa laki-laki mendapat  skor  lebih  tinggi  dalam  kemampuan perolehan  informasi,  dan  lebih  mahir  dalam memahami  dan  mengolah  informasi  daripada perempuan sehingga memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi dibandingkan perempuan(17).
Hasil  Uji  statistik  chi  square  menunjukkan ada  hubungan  antara  umur  dengan  kepuasan terhadap  layanan  pengaduan  dengan  nilai p=0,008.  Sebagian  besar  respoenden  yang berumur  tua  menyatakan  bahwa  layanan
pengaduan  tidak  ada.  Penelitian  Change  Xiong yang dilakukan di Thailan menunjukkan bahwa pasien yang lebih tua memiliki tingkat kepuasan yang lebih rendah (p <0,05) (14).
Berdasarkan  tabel  2  didapatkan  hasil responden  menganggap  bahwa  petugas  sangat sopan dan ramah lebih banyak didapatkan  pada respoenden  dengan  pekerjaan  sebagai  ASN. Sedangkan responden yang menganggap petugas  tidak  sopan  dan  ramah  lebih  banyak didapatkan  pada  responden  yang  bekerja sebagai  IRT/  tidak  bekerja.  Penelitian  yang dilakukan oleh Victor menunjukkan membangun interpersonal yang efektif hubungan  dengan  pasien  sangat  penting  untuk semua  dokter  dan  tidak  hanya  untuk  mereka yang mempraktikkan perawatan primer.
Individu  dengan  kondisi  medis  kronis  seperti CVD dan lainnya komorbiditas yang membutuhkan tindak lanjut jangka panjang dan khusus (18).
Responden yang mengatakan sangat setuju rumit mengurus administrasi di RS SMC adalah responden yang memiliki kepesertaan asuransi/BPJS  dibandingkan  dengan  yang  tidak menjadi  peserta  asuransi/BPJS.  Hasil  Uji
statistik  chi  square  didapatkan  nilai  p=  0,037 (p<0,05)  yang  artinya  ada  hubungan  antara kepesertaan asuransi dengan rumitnya mengurus  administrasi  keuangan  di  RS  SMC Kabupaten
Tasikmalaya. Pasien yang
ditanggung oleh asuransi kesehatan menghadapi kemungkinan  lebih  tinggi  untuk  menerima kualitas yang lebih rendah dibandingkan dengan mereka yang melakukan out-of-pocket.
Kepuasan  yang  dirasakan  lebih  tinggi  diantara mereka  yang  membayar  sendiri  dibandingkan dengan  mereka  yang  menggunakan  layanan yang  dilindungi  asuransi  seperti  BPJS.  Selain itu,  semakin  rendah  skor  kepuasan  yang diberikan  untuk  Sikap  staf  dari  mereka  yang memiliki  asuransi  mungkin  merupakan  tanda masalah yang telah terjadi. Meskipun demikian, penyelidikan  lebih  lanjut  tentang  masalah  ini harus  didorong  untuk  meningkatkan  efektivitas sistem asuransi Kesehatan (BPJS) dan memastikan  keadilan  dalam  pengobatan  yang diterima oleh pasien(16).
Responden  yang  sangat  tidak  setuju dengan  perbandingan  biaya  dan  mutu  layanan lebih banyak didapatkan pada peserta asuransi/BPJS.  Responden  yang  Setuju  dengan perbandingan  biaya  dan  mutu  layanan  lebih banyak  didapatkan  pada  responden  yang  tidak menjadi  peserta  asuransi  /  BPJS.  Hasil  Uji statistic  chi  square  didapatkan  nilai  p=0,002 (p<0,005)  yang  artinya  ada  hubungan  antara kepuasan  terhadap  perbandingan  biaya  dan mutu layanan dengan kepesertaan asuransi/BPJS.
Faktor-faktor  seperti  tidak  mencukupi layanan  transportasi,  tantangan  keuangan,
telepon  yang  buruk  dan  konektivitas  internet, dan  kurangnya  spesialis  perawatan  kesehatan didaerah    pedesaan  mempengaruhi  akses individu  ke  perawatan  Kesehatan.  Peningkatan akses  ke  dokter  karena  pasien  memiliki asuransi/  BPJS  telah  terbukti  terkait  dengan pengurangan pemanfaatan sumber daya perawatan kesehatan. Di sebuah studi retrospektif  besar  lebih  dari  47.000  orang dewasa  AS  dari  tahun  2010  hingga  2013, peserta  yang  melaporkan  memiliki  akses optimal ke dokter cenderung  memiliki dua atau lebih  kunjungan  rawat  jalan  (OR  0,49,  95% CI 0,41-0,59) dan rawat inap rawat inap (OR 0,66, 95%  CI  0,51-0,86)  dibandingkan  dengan individu  yang  memiliki  akses  yang  buruk  ke dokter karena tidak memiliki BPJS (15).
Sebagian  besar  responden  menganggap layanan  pengaduan  di  RS  SMC  tidak  ada. Ketiadakadaan  layanan  pengaduan  dirasakan baik  oleh  responden  dengan  tingkat Pendidikan S2  (100%)  sampai  dengan  tingkat  Pendidikan SD  (66,7%).  Berdasarkan  hasil  Uji  statistik  chi square  didapatkan  nilai  p  value  0,045  (p<0,05) yang  artinya  ada  hubungan  antara  kepuasan penanganan  aduan  dengan  tingkat  Pendidikan. Pasien dengan   tingkat Pendidikan yang rendah cenderung  kurang  responsif  terhadap  pesan kesehatan, mengalami kesulitan mengakses dan memanfaatkan  informasi  terkait  kesehatan,  dan kurang  berhasil  mengelola  penyakit  kronis. Literasi  kesehatan  perlu  diberikan  untuk memberikan kemampuan individu untuk memperoleh, memahami, menilai, dan menggunakan  informasi  kesehatan  dasar  dan layanan untuk membuat pilihan kesehatan(13).
Responden  yang  menganggap  bahwa kompetensi  petugas  dalam  pelayanan  kurang kompeten  lebih  banyak  didapatkan  pada respoenden yang mendaftar secara online. Hasil Uji  Statistik  Chi  square  didapatkan  hasil  ada hubungan  antara  kepuasan  responden  terhadap kompetensi  petugas  dalam  pelayanan  dengan jenis  pendaftaran  pasien  rawat  jalan.  Hasil  Uji Statistik  chi  square  didapatkan  p=0,034  (p< 0,05).  Penggunaan  teknologi  e-health  dan  lebih user-friendly portal online pasien-dokter mungkin  merupakan  salah  satu  cara  untuk meningkatkan  akses  perawatan  kesehatan  dan memfasilitasi  komunikasi  antara  pasien  dan penyedia layanan kesehatan.
Komunikasi pasien dan penyedia pelayanan  kesehatan  adalah  komponen  vital dari  praktik  klinis.  Komunikasi  antara  pasiden dan penyedia pelayanan Kesehatan digambarkan  sebagai  seni  dan  berhubungan dengan  masalah  hati  karena  memainkan  peran sentral  dalam  kualitas  layanan  kesehatan pemberia  perawatan  (19).  Kepuasan  pasien adalah prediktor yang berguna untuk kepatuhan dan  hasil  pengobatan  penyakit  kronik  seperti penyakit kardiovaskular (CVD),  Penyakit jantung,  Kanker  menilai  kepuasan  pasien terhadap  layanan  kesehatan  dapat  dilihat sebagai  hal  penting  untuk  meningkatkan pengalaman  pasien  dan  status  kesehatan  pasien (20).  Kepuasan  pasien  telah  terbukti  dikaitkan dengan  kepatuhan  yang  lebih  besar  terhadap nasihat medis, pemanfaatan perawatan kesehatan, dan peningkatan indikator Kesehatan (21).

## 4. KESIMPULAN
Unsur pelayanan yang diterima responden  di  Poli  Bedah  dengan  rata-rata skor tertinggi adalah pada bagian biaya/tarif  pelayanan.  Sedangkan  unsur yang  memiliki  nilai  rerata  rendah  yaitu penanganan pengaduan layanan dan waktu pelayanan. Meski demikian, diperoleh skor kepuasan  masyarakat  sebesar  85,54  yang berada  pada  kategori  Baik.  Rumah  sakit dan anggota staf harus lebih memperhatikan  dukungan  emosional  dan preferensi pasien penyakit kronis khusunya untuk layanan pengaduan.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Direktur RS SMC Kabupaten
Tasikmalaya  serta  seluruh  staf  dan  seluruh pasien  di  Poli  Dalam  RS  SMC  Kabupaten Tasikmalaya  yang  telah  memberi  dukungan dan partisipasi aktif dalam penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
1.   Nakoe  R,  S  Lalu  NA,  Mohamad  YA.
Difference  in  the  Effectiveness  of  Hand- Sanitizer  by  Washing  Hands  Using  Soap As  A  Covid-19  Preventive  measure. Jambura J Heal Sci Res [Internet]. 2020 Jul 19;2(2):65–70.
Available from: https://ejurnal.ung.ac.id/index.php/jjhsr/arti cle/view/6563
2.   Usman LH. Safety Culture Dalam
Melakukan  Pencegahan  Penularan  Covid- 19  Pada  Lansia  Di  Wilayah  Kerja Puskesmas Telaga Biru. JPKM  J Pengabdi Kesehat  Masy  [Internet].  2021  Nov
11;2(2):165–71. Available from: https://ejurnal.ung.ac.id/index.php/jpkm/art
icle/view/10226
3.   WHO.  https://covid19.who.int/.  2  Juli 2022. 2022. p. 1.
4.   Amalia  L,  Irwan  I,  Hiola  F.  Analysis  of Clinical Symptoms and Immune Enhancement to Prevent Covid-19 Disease. Jambura J Heal Sci Res [Internet]. 2020 Jul 19;2(2):71–6. Available from: https://ejurnal.ung.ac.id/index.php/jjhsr/arti cle/view/6134 5.   Adityaningrum  A,  Jusuf  H.  Forecasting Simulation Of Indonesia Covid-19
Confirmed  Cases.  J  Heal  Sci    Gorontalo  J
Heal  Sci  Community  [Internet].  2022  Mar 15;5(3):10–6. Available
from:
https://ejurnal.ung.ac.id/index.php/gojhes/a
rticle/view/13029
6.   Satgas.  Situasi  COVID-19  di  Indonesia (Update  per  2  Juli  2022).  Penanganan Covid-19. 2022. p. 1.
7.   Bin  Traiki  TA,  AlShammari  SA,  AlAli MN, Aljomah NA, Alhassan NS, Alkhayal KA,  et  al.  Impact  of  COVID-19 pandemic on  patient  satisfaction  and  surgical outcomes:  A  retrospective  and  cross sectional  study.  Vol.  58,  Annals  of Medicine and Surgery. Elsevier Ltd; 2020.
p. 14–9.
8.   Kementerian  Kesehatan.  Riskesdas  2018. Indonesia; 2018.
9.   Li B, Yang J, Zhao F, Zhi L, Wang X, Liu L,  et  al.  Prevalence  and  impact  of cardiovascular  metabolic  diseases  on COVID-19  in  China.  Clin  Res  Cardiol.
2020;109(5):531–8.
10.   WHO.  COVID-19  significantly  impacts health  services  for  noncommunicable diseases. 1 Juni 2020. 2020.
11.   Menpan. Peraturan Menteri
Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Dan Reformasi  Birokrasi  Republik  Indonesia Nomor  14  Tahun  2017  Tentang  Pedoman Penyusunan  Survei  Kepuasan  Masyarakat Unit  Penyelenggara  Pelayanan  Publik. 2017.
12.   Wibi  Pangestu  Pratama.  Survei  BPJS Kesehatan:  Kepuasan  Pelayanan  Rumah Sakit.
https://finansial.bisnis.com/read/20201203/ 215/1325882/survei-bpjs-kesehatan- kepuasan-pelayanan-rumah-sakit- meningkat. Indonesia; 2020;
13.   SMC R. Laporan Kinerja Instansi Pemerintah RS SMC. 2020.
14.   Shahroni  B.  Kualitas  Pelayanan  Medik  Di Rumah  Sakit  Singaparna  Medika  Citra Utama  (Smc)  Kabupaten  Tasikmalaya. JAK PUBLIK (Jurnal Adm \& Kebijak ….
2020;1(3):84–9. 15.   Widya Astari D, Noviantani A,
Simanjuntak  R.  Kepuasan  Pasien  terhadap Mutu  Pelayanan  Keperawatan  di  Era Pandemi  Covid-19  di  Rumah  Sakit  Mata Cicendo.  J  Hosp  Accredit.  2021;03(1):34– 8.
16.   Nguyen T, Nguyen H, Dang A.
Determinants of patient satisfaction: Lessons from large-scale inpatient interviews in Vietnam. PLoS One.
2020;15(9 September):1–17.
17.   Sun S, Lu J, Wang Y, Wang Y, Wu L, Zhu
S,  et  al.  Gender  differences  in  factors associated  with  the  health  literacy  of hospitalized  older  patients  with  chronic diseases:  A  cross-sectional  study.  Front Public Heal. 2022;10.
18.   Okunrintemi  V,  Nasir  K.  Optimizing Patient-Reported Experiences for Cardiovascular Disease: Current Landscape  and  Future  Opportunities. Methodist Debakey Cardiovasc J
[Internet].  2020  Jul  1;16(3):220.  Available from:
https://journal.houstonmethodist.org/article /10.14797/mdcj-16-3-220/
19.   Xiong  C,  Chen  X,  Zhao  X,  Liu  C.  Patient satisfaction  and  gender  composition  of physicians  -  A  cross-sectional  study  of community  health  services  in  Hubei,
China.  BMC  Health  Serv  Res.  BMC Health Services Research; 2018;18(1):1–9.
20.   Ali S, Chessex C, Bassett-Gunter R, Grace S.  Patient  Satisfaction  With  Cardiac
Rehabilitation: Association With Utilization,  Functional  Capacity,  And Heart-Health  Behaviors.  Patient  Prefer Adherence [Internet]. 2017 Apr;24(11):821–30. Available from:
https://www.dovepress.com/patient- satisfaction-with-cardiac-rehabilitation- association-with-util-peer-reviewed-article- PPA
21.   Hwang J, Vu GT, Tran BX, Nguyen THT,
Nguyen  B  Van,  Nguyen  LH,  et  al. Measuring  Satisfaction  With  Health  Care Services  For  Vietnamese  Patients  With Cardiovascular Diseases. Torpey K, editor. PLoS  One  [Internet].  2020  Jun  25;15(6).
Available from: https://dx.plos.org/10.1371/journal.pone.02 35333