## Pengaruh Customer Relationship
Management (CRM) Berbasis Internet Terhadap Kepuasan Pelanggan Oyisam Clothing Malang
Rachmad Hidayat dan Wahyu Budi Prakoso Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang Jl. Semarang No. 5 Malang, 65145, Jawa Timur

## Abstract
This research was conducted to find out a parcial or Simultaneously influence of  Internet  Based  Customer  Relationship  Management  (CRM)  consisting  of electronic  Direct  Mail  (e-DM),  interpersonal  communication,  preferential treatment,  and  reward  to  customer  satisfaction  at  Oyisam  Clothing  Malang. The population in this research is 153 customers of Oyisam Clothing Malang. The  sampling  technique  is  simple  random  sampling  and  obtained  a sample  of 110 customers. Data collection techniques in this  study using questionnaires. The results of this study show that sub-variables of the Internet-based Customer Relationship  Management  which  includes  electronic  Direct  Mail  (e-DM), interpersonal  communication  (interpersonal  communication),  preferential treatment (preferential treatment), and rewards only preferential treatment that significantly and partially influence satisfaction Customer at Oyisam Clothing Malang.
Keywords :  e-DM,  Interpersonal  Communication,  Preferential  Treatment, Rewards, Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Pesatnya  pertumbuhan  ekonomi  dunia  saat  ini  telah  mencapai  situasi  dimana persaingan  telah  menjadi  hal  yang  harus  dihadapi  oleh  pelaku  bisnis  disetiap  sektor kegiatan  ekonomi.  Para  produsen  juga  semakin  kreatif  dan  inovatif  dalam  memberi pelayanan kepada konsumen dan mengguanakan fasilitas yang moderen sesuai dengan perkembangan  teknologi  yang  ada.  Hal  tersebut  dilakukan  untuk  mengambil  hati  para pelanggannya  untuk  terus  menggunakan  produknya  serta  mempertahankan  eksistensi perusahaan tersebut ditengah persaingan yang ketat.
Suatu  perubahan  pola  pikir  yang  melihat  suatu  perusahaan  berusaha  keras  dan mengahabiskan banyak uang untuk menarik pelanggan baru yang sesungguhnya hanya untuk menggantikan pelanggan yang pergi, menjadi sangat tidak efisien. Kerugian yang diderita  karena  perginya  pelanggan  menjadi  sangat  jelas.  Oleh  karena  itu  banyak perusahaan  yang  mulai  untuk  pertama  kalinya  memusatkan  perhatian  pada  strategi- strategi untuk memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang ada, pada saaat yang sama juga menarik pelanggan yang baru.
Kepuasan jangka panjang menjadi tujuan utama dari semua aktivitas pemasaran dan bagi semua organisasi. Fokus dari pendekatan ini adalah pemahaman tentang apa yang
dibutuhkan  pelanggan  dan  memandang  pelanggan  sebagai  aset  jangka  panjang  yang akan memeberikan pemasukan terus menerus selama mereka telah dipuaskan. Menurut Assauri  (2013:15)  “Pelanggan  merupakan  pembeli  atau  konsumen  yang  melakukan pembelian  atau  mengkonsumsi  kembali  produk  tertentu,  berupa  barang  atau  jasa semula”. Berarti dengan memperhatikan dan memuaskan konsumen, perusahaan sudah siap dalam menghadapi persaingan yang akan terjadi di pasar sasarannya dan menjaga kelangsungan hidup bisnisnya.
Melihat baru 5 tahun berdiri dan kondisi persaingan yang semakin ketat mendorong Oyisam Clothing untuk memiliki strategi pemasaran yang baik. Strategi yang dibutuhkan yaitu  strategi  yang  dapat  memeberikan  dukungan  kompetitif  agar  dapat survive dalam persaingan.  Salah  satu  strategi  yang  dapat  diterapkan  adalah  strategi  hubungan  atau relationship antara  perusahaan  dengan  pelanggan.  Strategi  menciptakan  hubungan dengan pelanggan ini dikenal sebagai Customer Relationship Management (CRM). Menurut Kotler  (2009:148)  “ Customer  relationship  management (CRM)  atau  hubungan  pelanggan merupakan proses menggelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua titik kontak pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan”, yang artinya  dengan  penggunaan  metode  ini  maka  pelanggan  akan  dapat  merasa  lebih dimengerti  oleh  perusahaan  atau  bisnis  tersebut.  Sedangkan  menurut  Buttle  (2004:48)
“ Customer  Relationship  Management (CRM)  adalah  strategi  inti  dalam  bisnis  yang mengintregasikan  proses-proses  dan  fungsi-funsi  internal  dengan  semua  jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitabel”.  Kesimpulan  pernyataan  tersebut  adalah Customer  Relationship  Management merupakan strategi dimana faktor internal dan eksternal dihubungkan untuk memuaskan konsumen serta dapat meningkatkan profit perusahaan tersebut. Penerapan Customer  Relationship  Management (CRM)  memiliki  beberapa  tujuan menurut  Lukas  (2001:6)  diantaranya  mendapatkan  pelanggan,  mengetahui  pelanggan, mempertahankan  pelanggan  yang  menguntungkan,  mengembangkan  pelanggan  yang menuntungkan,  merubah  pelanggan  yang  belum  menguntungkan  menjadi menguntungkan.
CRM  telah  menjadi  strategi  pemasaran  yang  populer  selama  beberapa  dekade. Pertumbuhan global penetrasi internet mempengaruhi manajemen hubungan pelanggan berkembang  pada  basis  internet  atau  yang  biasa  disebut Electonic Customer  Relationship Management (e-CRM)  dan  telah  menjadi  semakin  populer  bukan  hanya  sebagai  sebuah aplikasi help  desk atau  call  center,  tetapi  sudah  sebagai  media  pemasaran  serta  sebagai jembatan  komunikasi  dengan  tiap-tiap  pelanggannya. Electronic  Customer  Relationship Management sendiri  memiliki  empat  taktik  yaitu direct  mail (e-dm) ,  interpersonal communication (komunikasi interpersonal) , preferential treatment (perlakuan istimewa) , and rewards (penghargaan).  Menurut  Lee-Kelley  et  al  (2003)  pada  Lam  (2013:423) electronic customer  relationship  management (e-CRM)  adalah  manajemen  pendekatan  yang  sering digunakan  di  dalam  dunia  bisnis  sekarang.  Ia  merujuk  pada  aktivitas  pemasaran  yang disampaikan  melalui  internet  dengan  menggunakan  teknologi  seperti  email,  web diseluruh  dunia,  chat  room,  forum,  media  sosisal,  dll  yang  memiliki  tujuan  untuk menemukan,  membangun,  dan  meningkatkan  hubungan  dengan  pelanggan  jangka panjang.
Menurut Lam (2013:423) Customer Relationship Management berbasis internet memiliki beberapa taktik: 1) Electrionic Direct Mailing (e-DM) mirip fungsinya seperti e-mail yang memfasilitasi  personalisasi  hubungan  dan  menjaga  informasi  pelanggan  tersebut. Keuntungan  dari  e-DM  yaitu  perusahaan  dapat  mengefektifkan  biaya  penawaran  dari tiap  pelanggan  yang  berbeda.  Ketika  perusahaan  mampu  melayani  pelanggan  denga
lebih baik, maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan dan meningkatkan profitabilitas perusahaan  tersebut;  2) Interpersonal  Communication (Komunikasi  Interpersonal) Komunikasi adalah salah satu komponen penting dalam CRM, sedangkan interaktivitas adalah  fitur  penting  dari  internet  yang  memungkinkan  seseorang  untuk  dapat berkomunikasi  online  dua  arah  dan  bertransaksi  elektronik;  3) Preferential  Treatment (Perlakuan  Istimewa)  adalah  perlakuan  khusus  perusahaan  terhadap  suatu  pelanggan yang  membedakan  mereka  dengan  pelanggan  lain.  Internet  dapat  menfasilitasi eksploitasi profil pelanggan yang memungkinkan perusahaan dapat menerapkan prinsip- prinsip dasar CRM; 4) Rewards (Penghargaan) adalah keuntungan khusus atau tambahan dari  suatu perusahaan  yang  diberikan kepada  konsumen, misalnya kupon  atau  diskon. Sebagai contoh pelanggan yang membuat akun pribadi pada website perusahaan tersebut memiliki  keuntungan  yaitu  mendapat  penawaran  khusus  atau  diskon  pada  saat-saat tertentu.
Sehubungan  dengan  kondisi  tersebut,  muncul  sebuah  persoalan  yaitu  apakah  ada pengaruh  e-CRM  dan  keempat  taktiknya  pada  kepuasan  pelanggan.  Penelitian  ini mendukung  teori  Reichheld  (1996)  dan  Winer  (2001)  dalam  Lam  (2013)  dimana  mereka menyebutkan  bahwa  suatu  organisasi  atau  perusahaan  tertarik  menggunakan  berbagai teknik  dari CRM untuk  dapat menarik,  mempertahankan  dan  meningkatkan hubungan dengan  pelanggan,  karena  mereka  percaya  hubungan  pelanggan  yang  baik  dapat meningkatkan profit perusahaan.
Barnes (2006:64) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat didefinisakn sebagai tanggapan  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  adalah  tanggapan  pelanggan  atau terpenuhinya  kebutuhan  pelanggan  tersebut.  Hal  ini  berbarti  penilaian  suatu  bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan melebihi harapan pelanggan.
Menurut Kotler (2004:42) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  antara  persepsi/kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapanya. Menurutnya kepuasan pelanggan tergantung pada sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli, bila prestasi  produk  jauh  dari  rendah  dibanding  dengan  harapan  pelanggan  maka pembelinya  tidak  puas,  tetapi  jika  prestasi  suatu  barang  sesuai  atau  melebihi  harapan maka  pembelinya  puas.  Pelanggan  yang  puas  akan  membeli  ulang  dan  mereka  akan memberi tahu orang lain mengenai pengalaman baik terhadap produk itu.
Pada penelitian ini peneliti mengambil objek penelitian CRM berbasis internet pada Oyisam  Clothing.  Oyisam  Clothing  sendiri  merupakan  sebuah  bisnis  yang  menjual merchandise khas kota Malang dan Arema. Oyisam Clothing menghadirkan desain-desain yang menarik seperti “Boso Walikan” atau bahasa yang dibaca terbalik dari belakang ke depan.  Boso  Walikan  sendiri  merupakan  ciri  dari  khas  kota  Malang.  Oyisam  sendiri merupakan boso walikan yang mempunyai arti “iya mas”. Soak Ngalam menjual berbagai macam  kaos,  jaket,  sweater,  tas  dan  aksesoris  yang  dibanderol  dengan  sangat  murah, berkisar  antara  Rp  20.000  sampai  ratusan  ribu  rupiah  untuk  topeng.  Oyisam  Cloting memiliki  empat offline  store yang  berlokasi  di  Jalan  Kendalpayak  sebelah  gang  Dahlia Kabupaten  Malang,  di  Matos  (Malang  Town  Square)  lantai  dasar,  di  Jalan  Raya Kebonagung  2C  Malang  dan  di  pertokoan  Desa  Karangduren  Kecamatan  Pakisaji Kabupaten  Malang.  Soak  Ngalam  juga  memiliki website yang  dapat  diakses  oleh konsumen  dimana saja  yaitu  www.oyisam.com. Website tersebut  berisi  tentang produk- produk  yang  dijual  dan  menyediakan  bagaimana  cara  untuk  membeli  secara  online  di website  tersebut.  Website  tersebut  memiliki  beberapa  menu  yang  memiliki  fungsi
masing-masing.  Salah  satunya  menu  “Kontak”  yang  berisi  nomer  telepon,  email  dan alamat  yang  dapat  dihubungi.  Pada website tersebut  produk-produk  dipisahkan  dalam beberapa kategori, yaitu kaos, jaket, tas, boneka, topi dan aksesoris. Pada penelitian ini, peneliti  ingin  mengetahui  apakah customer  relationship  management (CRM)  berbasis internet  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen,  oleh  karena  itu  penulis tertarik untuk mengangkat sebuah penelitian mengenai “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM)  Berbasis  Internet  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Kasus  pada Oyisam Clothing Malang)”. Adapun hipotesis dari penelitian ini adalah:
𝐻 1 :  Terdapat  pengaruh  positif  yang  signifikan  secara  parsial direct  mail (e-DM)), interpersonal  communication (komunikasi  interpersonal), preferential  treatment (perlakuan  istimewa), rewards (penghargaan)  terhadap  kepuasan  pelanggan Oyisam Clothing.
𝐻 2 :  Terdapat  pengaruh  positif  yang  signifikan  secara  simultan direct  mail (e-DM)), interpersonal  communication (komunikasi  interpersonal), preferential  treatment (perlakuan  istimewa), rewards (penghargaan)  terhadap  kepuasan  pelanggan Oyisam Cloting.

## METODE PENELITIAN
Berdasarkan  judul  yang  telah  dikemukakan  dalam  penelitian  ini  maka  populasi dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  Oyisam  Clothing  yang  pernah  melakukan transaksi online .  Jumlah  populasi  dalam  penelitian  ini  berjumlah  153  pelanggan,  yang diperoleh dari observasi selama dua minggu.
Sampel yang  digunakan  dalam penelitian  adalah  pelanggan  Oyisam Clothing yang pernah  melakukan  trasaksi online .  Jumlah  sampel  ditentukan  dengan  menggunakan rumus Slovin sebagai berikut (Wijaya 2013:28):
𝑛 = 𝑁
1 + 𝑁𝑒 2 Keterangan:
n   = Jumlah Sampel
N   = Ukuran Populasi e   = Margin  of  Error (presentase  kelonggaran  ketidaktelitian  karena  kesalahan penggambilan sampel yang masih dapat ditolelir sebesar 5%)
Kemudian  dapat  diperoleh  ukuran  sampel  yaitu  110 sampel.  Teknik  penggambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik sampling probabilitas dengan jenis  teknik simple  random  sampling. Penelitian  ini  dilakukan  secara  acak  berdasarkan undian  atau  lotre.  Penggambilan  sampel  oleh  peneliti  secara  acak  berdasarkan  lotre dengan  cara  peneliti  mencetak  semua  nama  responden  yang  tersedia  kemudian dimasukkan  dalam  wadah  dan  selanjutnya  sampel  diambil  secara  acak  sesuai  dengan jumlah sampel yang dibutuhkan.
Pada  penelitian  ini  teknik  pengumpulan  data  menggunakan  kuisioner  dan menggunakan  instrument  penelitian  kusioner  yang  bersifat  tertutup,  dimana  jawaban sudah  tersedia  sehingga  responden  tinggal  memilih  jawaban  yang  tersedia.  Skala Likert digunakan dalam kusioner ini, dimana terdiri dari lima alternatif jawaban yang masing- masing  jawaban  memiliki  skor.  Untuk  masing-masing  jawaban  yang  disediakan,  skor yang digunakan skala likert dalam penelitian ini adalah jawaban yang sangat setuju akan diberi skor 5, untuk jawaban setuju akan diberi skor 4, untuk jawaban cukup setuju akan diberi skor 3, untuk jawaban tidak setuju akan diberi skor 2, untuk jawaban sangat tidak setuju akan diberi skor 1.
Perhitungan  dan  pengujian  validitas  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan menggunakan SPSS 17 for windows dengan  kriteria  jika corrected item-total correlation >  r tabel,  maka  instrumen  penelitian  valid  sedangkan  jika corrected  item-total  correlation  < r hitung, maka instrumen penelitian tidak valid.
Untuk  memudahkan  uji  reliabilitas  instrumen  dalam  penelitian  ini,  peneliti menggunakan  bantuan  komputer  melalui SPSS  17  for  windows. Suatu  instrumen dikatakan  reliabel  jika memiliki  nilai Alpha Cronbach atau  koefisien  reliabilitas  sebesar  ≥ 0,6.

## METODOLOGI PENELITIAN
Pada  penelitian  ini  teknik  pengujian  hipotesis  menggunakan  uji  t  dan  uji  f.  Uji  t dimaksudkan  untuk  menguji  apakah  secara  individu  ada  pengaruh  antara  variabel- variabel  bebas  dengan  variabel  terikat.  Pengujian  secara  parsial  untuk  setiap  koefisien regresi  diuji  untuk  mengetahui  pengaruh  secara  parsial  antara  variabel  bebas  dengan variabel  terikat  pada  tingkat  signifikansi  yang  dipilih.  Kriteria  untuk  penolakan  dan penerimaan  hipotesis  yaitu  dengan  melihat 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≥   𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 atau  probabilitas  <  level signifikan  (α)  maka  terdapat  pengaruh  signifikan  secara  individu.  Sedangkan  apabila 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 <   𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 dan probabilitas > level signifikan (α) maka tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara individu. Dalam uji t tersebut menghasilkan kesimpulan bahwa hanya subvariabel preferential treatment (perakuan istimewa) saja yang berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung sebesar 2.597 dengan probabilitas sebesar 0.011.
Uji F digunakan untuk mengetahui tingkat pengaruh variabel bebas secara bersama- sama  terhadap  variabel  dependen  atau  terikat  (Ghozali,  2013:98).  Kriteria  untuk penolakan  dan  penerimaan  hipotesis  yaitu  dengan  melihat 𝐹 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≥   𝐹 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 atau probabilitas < level of significance (α) maka terdapat pengaruh signifikan secara simultan atau  besama-sama.  Sedangkan  apabila 𝐹 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≤   𝐹 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 atau  probabilitas  >  level  of significance (α) maka tidak terdapat pengaruh signifikan secara simultan atau bersama- sama. Pengujian hipotesis secara simultan menghasilkan nilai F hitung sebesar1.827 dengan probabilitas  sebesar  0.129.  Hasil  pengujian  tersebut  menunjukkan  probabilitas > level of significance (  =5%).  Hal  ini  berarti  tidak  terdapat  pengaruh  signifikan  secara  simultan (bersama-sama) variabel direct mail (X1), interpersonal communication (X2), preferential treatment (X3), dan rewards (X4) terhadap variabel kepuasan pelanggan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dalam penelitian ini meliputi uji normalitas, uji multikolineritas dan uji  heteroskedastisitas yang  digunakan  agar  model  regresi  yang  dihasilkan  benar-benar memenuhi persyaratan  dalam  uji  regresi.  Pengujian  asumsi normalitas  bertujuan  untuk menguji  apakah  dalam  model  regresi  variabel  residual  berdistribusi  normal  atau  tidak. Pada  analisis  regresi  linier  diharapkan  residual  berdistribusi  normal.  Untuk  menguji apakah residual berdistribusi normal atau tidak, dapat dideteksi melalui Probability Plot . Kriteria  pengujian  menyatakan  bahwa  apabila  titik-titik  residual  menyebar  di  sekitar garis diagonal maka residual dinyatakan berdistribusi normal. Berdasarkan probability plot dapat  diketahui  bahwa  titik-titik  residual  menyebar  di  sekitar  garis  diagonal.  Hal  ini berarti  residual  dinyatakan  berdistribusi  normal.  Dengan  demikian  asumsi  normalitas terpenuhi.
Sedangkan  pengujian  multikolinieritas  dimaksudkan  untuk  mengetahui  ada tidaknya  hubungan  antar  variabel  independen.  Pada  analisis  regresi  linier  tidak
diperbolehkan adanya hubungan antar variabel independen. Pengujian multikolonieritas dilakukan  dengan  melihat  nilai Variance  Inflation  Factor (VIF)  atau  tolerance  masing- masing variabel independen. Kriteria pengujian menyatakan apabila nilai VIF lebih kecil dari  10  atau  nilai  tolerance  lebih  besar  dari  0.1  maka  dinyatakan  tidak  terdapat  gejala multikolinier. Berdasarkan hasil perhitungan dapat diketahui semua variabel independen menghasilkan  nilai  VIF  yang  lebih  kecil  dari  10  dan  nilai tolerance lebih  besar  dari  0.1. Dengan  demikian  analisis  regresi  pada  penelitian  ini  dinyatakan  tidak  mengandung gejala multikolinier.
Untuk  pengujian  asumsi  heteroskedastisitas  digunakan  untuk  mengetahui  apakah residual  memiliki  ragam  yang  homogen  atau  tidak.  Pada  analisis  regresi  linier diharapkan residual memiliki ragam yang homogen. Pengujian asumsi heterokedastisitas dapat dilihat melalui Glejser Test . Hipotesis pengujian asumsi heteroskedastisitas adalah H0 : Residual memiliki ragam homogen; H1 : Residual tidak memiliki ragam homogen. Kriteria  pengujian  menyatakan  apabila  probabilitas  yang  dihasilkan  dari  pengujian Glejser ≥  level  of  significant  (α=5%)  maka  residual  dinyatakan  memiliki  ragam  yang homogen. Pengujian asumsi heteroskedastisitas menunjukkan bahwa probabilitas untuk semua variabel > level of significant (α=5%). Hal ini berarti residual dinyatakan memiliki ragam yang homogen. Dengan demikian asumsi heteroskedastisitas terpenuhi.
Tabel 1. Ringkasan Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Variabel Koefisien Standardized Coeffisient T statistic Prob Konstanta 4.321 9.629 0.000 Direct Mail -0.013 -0.016 -0.167 0.868 Interpersonal Communication -0.036 -0.044 -0.452 0.652 Preferential Treatment 0.068 0.247 2.597 0.011 Rewards 0.015 0.032 0.335 0.738 Fstatistic = 1.827 Prob = 0.129 R-squared = 0.065 Adj. R-squared = 0.029
(Sumber: Hasil analisis data primer, 2017)

## Regresi Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui besarnya  strategi pengaruh variabel  direct  mail  (X1),  interpersonal  communication  (X2), preferential  treatment  (X3), dan rewards (X4) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Persamaan regresi dari hasil estimasi analisis regresi linier berganda adalah:
Y = β 0 + β 1 X1 + β 2 X2 + β 3 X3 + β 4 X4 +ε Y = 4.321 – 0.013 X1 – 0.036 X2 + 0.068 X3 + 0.015 X4 +ε
Persamaan  ini  menunjukkan  1)  Konstanta  sebesar  4,321  mengindikasikan  bahwa apabila subvariabel direct mail (X1), interpersonal communication (X2), preferential treatment (X3), dan rewards (X4) bernilai konstan (tidak berubah) maka besarnya perubahan variabel kepuasan pelanggan sebesar 4,321; 2) Koefisien subvariabel direct mail (X1) sebesar -0,013 mengindikasikan  bahwa  subvariabel direct  mail (X1)  berpengaruh negatif terhadap variabel  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  berarti  semakin  baik direct  mail (X1)  maka cenderung  dapat  menurunkan  kepuasan  pelanggan.  Namun  penurunan  tersebut  tidak
signifikan;  3)  Koefisien  subvariabel interpersonal  communication (X2)  sebesar  -0,036 mengindikasikan bahwa subvariabel interpersonal communication (X2) berpengaruh negatif terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  berarti  semakin  baik interpersonal communication (X2)  maka  cenderung  dapat  menurunkan  kepuasan  pelanggan.  Namun penurunan  tersebut  tidak  signifikan;  4)  Koefisien  subvariabel preferential  treatment (X3) sebesar 0,068 mengindikasikan bahwa subvariabel preferential treatment (X3) berpengaruh positif terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  berarti  semakin  baik preferential treatment (X3) maka cenderung dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

## PEMBAHASAN
Subvariabel  dari  E-CRM  dalam  penelitian  ini  hanya  menghasilkan preferential treatment (perlakuan  istimewa)  yang  perpengaruh  positi  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Strategi preferential  treatment berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan  karena  dengan  memeberikan customisasi terhadap  pelanggan  sama  halnya dengan  memberi  kepuasan  terhadap  produk  yang  diinginkan  pelanggan.  Pemberian customisasi tersebut  sejalan  teori  yang  dikemukanan  Lam  (2013:433)  “perusahaan  harus memeberi  penawaran  yang  berbeda  untuk  pelanggan  sesuai  data  yang  telah dikumpulkan  dan  dianalisis  sehingga  dapat  mendatangkan  profitabilitas  potensial”. Pelanggan  dapat  digolonggan  dengan  melihat  catatan  transaksi,  profil  pelanggan  yang meliputi demografis, psikologis dan lain sebagainya.
Dalam  hal  ini  tidak  berpengaruhnya  subvariabel  e-DM  secara  parsial  terhadap kepusan  pelanggan  (electronic  Direct  Mail)  dikarenakan  sebagian  pelanggan  merasa upaya  dalam  menanggapi  pertanyaan  dan  keluhan  kurang  maksimal.  Sebagai  contoh beberapa  pelanggan  merasa  tanggapan  dari  Oyisam  Clothing  Malang  kurang  cepat sehingga pelanggan harus menunggu untuk waktu yang tidak bisa ditentukan. Beberapa pelanggan juga menyatakan bahwa kiriman email dari Oyisam Clothing  terlalu standar sehingga  kurang  menarik  bagi  pelanggan  dan  membuat  mereka  berpikir  tidak  ada kelebihan  dari  e-DM  perusahaan  lain.  Menurut  Lam  (2013:432)  “perusahaan  harus membuat  e-DM  yang  menarik  dengan  memasukan  unsur-unsur  multimedia,  misalnya video  atau  videolink  promosi  terbaru,  flash  banner,  dll  untuk  menangkap  perharian sehingga dapat menjangkau pelanggan bukan berakhir dalam kotak junk mail”.
Seperti  subvariabel Electronic Direct Mail (e-DM)  tidak  berpengaruhnya  subvariabel interpersonal  comunication terhadap  kepuasan  pelanggan  Oyisam  Clothing  Malang dikarenakan  sebagian  pelanggan  merasa  upaya  dalam  menanggapi  pertanyaan  dan keluhan  kurang  maksimal.  Subvariabel Electronic  Direct  Mail (e-DM)  dan interpersonal communication memiliki  penyebab  masalah  yang  sama  dikarenakan  saling  berkaitannya subvariabel  tersebut.  Adanya  e-DM  adalah  untuk  memeberi  fasilitas interpersonal communication .
Interpersonal  communication harus  memiliki  beberapa  keunggulan  yaitu  akses  yang mudah,  pengoperasian  yang  mudah,  privasi  dan  keamanan  serta  mempertimbangkan penangannya dalam melayani kebutuhan pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang (Lam 2013:433). Oyisam Clothing telah memenuhi beberapa faktor tersebut tetapi pelanggan  merasa  dalam  penanggananya  masih  kurang  maksimal,  ditambah  jarangnya kontrol  pada  penerapan  strateginya.  Berdasarkan  teori  diatas  Oyisam  Clothing  Malang harus  memenuhi  faktor  penanggan  terhadap  pelanggan,  penanggan  tersebut  sangatlah penting  dikarenakan  meskipun  akses  dan  pengoperasiannya  mudah,  privasi  dan keaamanan terpenuhi tetapi respon dari penanggan kurang hal tersebut menjadi sia-sia. Dalam  membangun  hubungan  jangka  panjang,  keluhan  dan  pertanyaan-pertanyaan
pelanggan tentang informasi produk sangat penting dampaknya, sehingga penting untuk ditanggapi secara cepat.
Sedangakn  untuk  subvariable rewards (penghargaan)  tidak  berperngaruhnya subvariabel rewards terhadap  kepuasan  pelanggan  Oyisam  Clothing  dikarenakan  tidak khususnya pemberian rewards kepada  pelanggan.  Sebagai  contoh pemberian  stiker  atau gantungan kunci kepada semua pelanggan yang telah bertransaksi secara online maupun bertransaksi  di  toko  Oyisam  Clothing.  Contoh  lain  pemberian  diskon  juga  sama  untuk pelanggan yang berbelanja online maupun offline.

## PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  diuraikan,  maka  dapat  ditarik  kesimpulan yaitu:
1. Hasil  pengaruh  parsial  antara Customer Relationship bebasis  internet yang  terdiri  dari Electronic  Direct  Mail (e-DM), interpersonal  communication,  preferential  treatment, dan rewads terhadap kepuasan pelanggan  (uji  t) menunjukan  bahwa secara  parsial  hanya sub  variabel preferential  treatment yang  berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara parsial  terhadap  kepuasan  pelanggan  Oyisam  Clothing  Malang,  sedangkan subvariabel Electronic Direct Mail (e-DM), interpersonal communication dan rewads tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Hasil  pengaruh  simultan  antara  variabel Customer  Relationship bebasis  internet  yang terdiri  dari Electronic  Direct  Mail (e-DM), interpersonal  communication,  preferential treatment, dan rewads terhadap kepuasan pelanggan (uji f) menunjukan bahwa secara simultan  atau  bersama-sama  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan Oyisam Clothing.
3. Subvariabel  bebas  yang  dominan  memberikan  pengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan  Oyisam  Clothing  Malang  adalah  subvariabel preferential  treatment karena memiliki  koefisien  paling  besar  dibandingkan  dengan Electronic  Direct  Mail (e-DM), interpersonal communication dan rewads. Hal ini dikarenakan pelanggan merasa dengan adanya customisasi pada produk mempengaruhi kepuasan pelanggan Oyisam Clothing Malang.

## Saran
Hendaknya  bagi  pihak  Oyisam  Clothing  Malang  menciptakan  dan  mempererat hubungan  baiknya  kepada  pelanggan.  Khususnya  meningkatkan  kontrol  pada pelaksanaan  strateginya  di  lapangan.  Hal  ini  dikarenakan  subvariabel interpersonal communication memiliki koefisien yang paling rendah dibandingkan subvariabel Electronic Direct Mail (e-DM) , preferential treatment dan rewads dengan koefisien sebesar -0.036, maka dari  data  tersebut  menyatakan  kurangnya  komunikasi  dengan  pelanggan,  khususnya dalam penanganan keluhan dan pertanyaan pelanggan Oyisam Clothing.

## DAFTAR RUJUKAN
Assauri,  S.  2013. Strategic  Marketing:  sustaining  lifetime  customer  value. Jakarta:  PT Rajagafindo Persada.
Azzam,  Z.  A.  M.  2014. The  Impact  of  Customer  Relationship  Management  on  Customer Satisfaction in Banking Industry- A Case of Jordan. (Online) (http://www.google.co.id/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=17&cad
=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjT45u55bLSAhUDE7wKHexAA9E4ChAWCE0wBg& url=http%3A%2F%2Fciteseerx.ist.psu.edu%2Fviewdoc%2Fdownload%3Fdoi%3D1
0.1.1.684.3932%26rep%3Drep1%26type%3Dpdf&usg=AFQjCNHG4lGMIbnGPyg7r 4D_dnOKOC9zdw&sig2=L4zAVGCxBaoz1nDC3qBB6Q&bvm=bv.148073327,d.d Gc), diakses pada tanggal 28 Februari 2017 Chaston,  I.  &  Mangles,  T.  2003. Relathionship  Marketing  in  Online  Business-to-business Market:  a  Pilot  investigation  of  small  UK  manufacturing  firms.  European  Journal  of Marketing. (Online)  (http://dx.doi.org/10.1108/0309560310465134),  diakses  pada 23 september 2016.
Ghozali.  2005. Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS. Semarang:  Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali.  2013. Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  IBM  SPSS  21  Edisi 7. Semarang: Badan Penerbit Univeritas Diponegoro. Kotler, P & Keller, K.L 2009. Manajemen Pemasaran . Edisi keduabelas. Jilid 1. Terjemahan oleh Benjamin Molan. Jakarta: Indeks.
Kuncoro, M.  2004. Metode Kuantitatif: Teori & Aplikasi Untuk Bisnis Ekonomi .  Edisi kedua. Yogyakarta: UPP APM YKPN. Lam, A.Y. C, dkk. 2013. The Influence of Internet-Based Customer Relationship Manajemen on Customer Loyalt. (Online) (http://www.cmr-
journal.org/article/viewFile/11095/pdf), diakses pada 9 september 2016. Lukas,  Ade.  2001. Customer  Relationship  Management,  CRM  Slide  Presentation. Jakarta: Ciptamaya.
Marshelina, 2013. Pengaruh E-CRM dan service Quality Terhadap Customer Statisfaction dan dampaknya terhadap customer loyalty pada PT XL. (Online)
(http://eldoxea.com/?q=pengaruh+crm&Go=Go), diakses pada 9 september 2016. Santosa, P.B, & Ashari. 2005. Aanalisis Statistik dengan Microsoft Excel & SPSS. Yogyakarta: ANDI. Singh,  G.  2015. The Effect of e-CRM on Customer Satisfaction: An Empirical Study of Online Shoppin.
(Online)
(https://www.google.co.id/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=14&cad =rja&uact=8&ved=0ahUKEwifrqmK6rLSAhUD0hoKHalBBRM4ChAWCDgwAw &url=http%3A%2F%2Fjms.nonolympictimes.org%2FArticles%2FJMS-June-2015- Vol-5-No- 2Art3.pdf&usg=AFQjCNEtJQG73NRUGdIE_UKNGadn9cIz3Q&sig2=QgEeKsASZ yVJmnSHhstSA&bvm=bv.148073327,d.dGc),  diakses  pada  tanggal  28  Februari 2017.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2008. Penelitian Kuantitatif Kualitiatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitiatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, F. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia publishing. Tjiptono, F.2008. Strategi Pemasaran. Edisi ketiga. Yogyakarta: Andi. Universitas  Negeri Malang.  2010. Pedoman Penulisan Karya Ilmiah: Skripsi, Tesis, Disertasi, Artikel, Makalah, Tugas Akhir, Laporan Penelitian. Edisi Kelima. Malang: Universitas Negeri Malang.
Velnampy, T. 2012. Customer Relationship Management dan Customer Satisfaction:A Study on
Mobile Service Providing Companies in Srilangka. (Online)
(https://www.researchgate.net/publication/231589988_Customer_Relationship_ Marketing_and_Customer_Satisfaction_A_Study_on_Mobile_Service_Providing_ Companies_in_Srilanka), diakses pada tanggal 28 Februari 2