Evaluasi kualitas layanan perpustakaan menggunakan metode LibQual +Tm di UPT Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Riau

## Yuni Nurdawilis
Mahasiswa Universitas Lancang Kuning email: ynurdawilis@gmail.com

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  quality  of  library  services  at  the  UPT  Library  of Muhammadiyah  Riau  University.  The  method  used  in  this  study  is  a  quantitative  method  with  a descriptive  approach.  With  data  collection  techniques  through  observation  techniques, questionnaire  techniques,  and  documentation.  The population  in  this  study  were  all  students  who were active members of the library in 2018 totaling 2,455 people. The sample in this study were 96 respondents.  The  formula  used  in  sampling  is  the  Slovin  formula.  The  results  of  the  research through  evaluation  using  the  LibQual+TM  method  show  that  the  service  quality  on  the  Affect  of Service  dimension,  namely  Empathy,  Responsiveness,  Assurance  and  Reability,  has  almost  a percentage  of  86.19%.  Meanwhile,  the  Information  Control  dimension,  namely  Scope, Convenience, Ease of Navigation, Timeliness, Equipment and Self Reliance, has a large percentage of  62.81%.  The  dimensions  of  the  Library  of  Place,  namely  Tangibles,  Utilitarian  Space,  Symbol Terms, Refuge have almost a percentage of 91.40%.
Keywords : LibQual, Affect of service, Information control

## ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan perpustakaan di UPT Perpustakaan Universitas  Muhammadiyah  Riau.  Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode kuantitatif dengn pendekatan deskriptif. Dengan teknik pengumpulan data melalui teknik observasi, teknik angket, dan dokumentasi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa yang aktif menjadi  anggota  perpustakaan  tahun  2018  berjumlah  2.455  orang.  Sampel  dalam  penelitian  ini sebanyak 96 responden. Rumus yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah rumus Slovin. Hasil  penelitian  melalui  evaluasi  dengan  menggunakan  metode  LibQual +TM menunjukan  bahwa, kualitas  layanan  pada  dimensi Affect  of  Service yaitu Empathy , Responsiveness , Assurance dan Reability memiliki  persentase  hampir  seluruhnya  86,19%.  Sementara  pada  dimensi Information Control yaitu Scope , Convenience,  Ease  of  Navigation , Timeliness , Equipment dan Self  Reliance memiliki persentase sebagian besar 62,81%. Dimensi Library of Place yaitu Tangibles , Utilitarian Space , Symbol Terms , Refuge memilki persentase hampir seluruhnya 91,40%.
Kata kunci : LibQual, Pengaruh layanan, Pengendalian informasi

## A. PENDAHULUAN
Evaluasi  terhadap  kualitas  pelayanan  perpustakaan  bertujuan  untuk  memberikan masukan  agar  perpustakaan  dapat  memperbaiki  suatu  layanan  tertentu  dan  mencapai kualitas  layanan  yang  lebih  baik.  Adapun  data  yang  diperoleh  dari  observasi  yaitu perpustakaan  ini  menawarkan  pengguna  akses  gratis  ke  layanan  wifi,  sistem  layanan perpustakaan  Universitas  Muhammadiyah  Riau  adalah  sistem  layanan  terbuka  ( open acces ), layanan ini termasuk: layanan sirkulasi, layanan referensi, dan layanan pengolahan. UPT  Perpustakaan  Universitas  Muhammadiyah  Riau  merupakan  sentral  nya perpustakaan universitas yang selalu berusaha menawarkan berbagai  fasilitas dan layanan
informasi yang dibutuhkan oleh pengguna untuk memenuhi kebutuhan informasi pengguna perpustakaan.  Berdasarkan  wawancara  penulis  dengan  beberapa  pengguna,  terdapat keluhan mengenai pelayanan terkait proses peminjaman dan pengembalian yang diberikan oleh layanan sirkulasi.
Berdasarkan  pengamatan  peneliti  dan  pengamatan  terhadap  laporan  layanan peminjaman,  terdapat  data  jumlah  koleksi  peminjaman  dari  Perpustakaan  Universitas Muhammadiyah  Riau  pada  bulan  April  sebanyak  2.015  eksemplar,  lalu  1.419  pada  bulan Mei, tetapi menurun menjadi 938 pada bulan Juni.  Pada bagian layanan anggota,  laporan data  jumlah  kunjungan  terus  bertambah,  mulai  dari  584  di  bulan  April,  mencapai  695  di bulan  Mei,  dan  1327  di  bulan  Juni.  Sehingga  perlu  diketahui  apa  penyebab  turunnya peminjaman,  bahkan  jika  diperhatikan  jumlah  pengunjung  perpustakaan  terus  meningkat setiap bulannya.
Perpustakaan perguruan tinggi harus menilai kembali layanan mereka, hal ini adalah cara  untuk  mengembangkan  dan  meningkatkan  layanannya  untuk  melayani  pengguna dengan  lebih  baik,  apalagi  jika  perpustakaan  tersebut  merupakan  perpustakaan  pusat. Dilihat  dari  penurunan  drastis  jumlah  peminjaman  seiring  dengan  peningkatan  jumlah kunjungan,  perpustakaan  seharusnya  perlu  mengevaluasi  layanan  yang  mereka  berikan, salah satunya menggunakan metode LibQual TM. Metode LibQual TM digunakan sebagai tolak  ukur  untuk  mengukur  kualitas  layanan  perpustakaan  dibandingkan  dengan  metode pengukuran lainnya, karena dimensi dari metode ini lebih komprehensif dan spesifik.
Berdasarkan uraian masalah di atas, dirasa perlu untuk melakukan sebuah penelitian tentang  “Evaluasi  Kualitas  Layanan  Perpustakaan  Menggunakan  Metode  LibQual  TM  di UPT Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Riau”

## B. TINJAUAN PUSTAKA
Secara spesifik dari penelusuran penulis, terdapat beberapa penelitian terdahulu yang mempunyai kemiripan dengan artikel yang ditulis mengenai kualitas layanan perpustakaan seperti  penelitian  oleh  Annisa  Choirina  Sinaga yang  membahasa  tetntang  “Evaluasi kualitas  pelayanan  dengan  menggunakan  metode  LibQual +TM di  Perpustakaan  Arsip  dan Dokumentasi  Kota  Tebing  Tinggi”(  Annisa  Choirina  Sinaga,  2018).  Bertujuan  untuk mengetahui kualitas pelayanan Perpustakaan Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi berdasarkan metode LibQual +TM .
Penelitian lainnya yang melandasi penelitian ini yakni  “Evaluasi Kualitas Pelayanan Menggunakan  Metode  LibQual  di  Badan  Perpustakaan  Arsip  dan  Dokumentasi  (Sarah Wulandari,  2017).  Hasil  penelitian  melalui  evaluasi  kualitas  pelayanan  dengan menggunakan  metode  LibQual  menunjukkan  bahwa,  kualitas  pelayanan  pada  dimensi Affect  of  Service, responden  lebih  banyak  menjawab  dengan  respon  positif  dibandingkan dengan  respon  negatif  yaitu  kemampuan  dan  wawasan  pustakawan,  keramahan pustakawan, sikap tanggap dan kepedulian pustakawan terhadap pemustaka. Pada dimensi Information  Control, responden  lebih  banyak  menjawab  respon  negatif  dibandingkan dengan  respon  positif  yaitu  menyangkut  tentang  ketersediaan  koleksi,  kemutakhiran koleksi,  serta  OPAC  yang  tidak  berfungsi  dengan  baik.  Sedangkan  dimensi Library  as Place responden  menjawab  dengan  lebih  banyak  respon  positif  dibandingkan  dengan respon negatif yaitu menyangkut fasilitas ruang baca, kebersihan lingkungan perpustakaan, pencahayaan serta layanan locker.
1. Evaluasi
Berdasarkan  Arifin  (2014:  5)  pada  hakikatnya  evaluasi  adalah  suatu  proses  yang sistematis  dan  berkelanjutan  untuk  menentukan  kualitas  (nilai  dan  arti)  dari  sesuatu, berdasarkan pertimbangan dan kriteria tertentu dalam rangka pembuatan keputusan.

## 2. Kualitas layanan
Kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau  malah  dapat  melebihi  kualitas  pelayanan  yang  diharapkan.  Kualitas  pelayanan  dapat dinilai  dari  tingkat  baik  buruknya  suatu  pelayanan  yang  diberikan.  Terciptanya  kualitas pelayanan tentunya akan menciptakan kepuasan kepada penerima layanan.

## 3. Metode LibQual +Tm
LibQual+™  adalah  salah  satu  pengukuran  tingkat  layanan  perpustakaan yang digunakan  untuk  mengumpulkan,  memahami,  dan  bertindak  atas  pendapat pengguna perpustakaan mengenai kualitas layanan. LibQual+™ memungkinkan penilaian sistematis dalam mengukur kualitas layanan perpustakaan.
Menurut  Rahayuningsih  (2015:  33)  menyatakan  bahwa  Metode  LibQual +TM merupakan  salah  satu  panduan  layanan  yang  digunakan  perpustakaan  untuk mengumpulkan,  memetakan,  memahami,  dan  bertindak  atas  pendapat  pengguna perpustakaan terhadap kualitas layanan perpustakaan
LibQual +TM memungkinkan  nilai  yang  sistematis  dalam  mengukur  kualitas  layanan perpustakaan.  Terdapat  tiga  dimensi  LibQual +TM yang  dijadikan  variabel  pengukuran, yaitu: Affect of service, Information Control , dan Library as Place .
Menurut Fatmawati (2013: 201) tujuan dari LibQual+™ meliputi:
1. Mendorong  sebuah  budaya  unggul  dalam  memberikan  layanan perpustakaan  ( Foster  a  culture  of  excellence  in  providing  library service ).
2. Membantu  pustakawan  agar  lebih  memahami  persepsi  dari  kualitas layanan perpustakaan ( Help libraries better understand user perceptions of library service quality ).
3. Mengumpulkan  dan  menginterpretasikan  umpan  balik  pengguna  untuk menafsirkan  berbagai  masukan  dari  pengguna  secara  sistematis  dari waktu  ke  waktu  ( Collect  and  interpret  library  user  feedback systematically over time ).
4. Memberikan  penilaian  perpustakaan  dengan  informasi  dari  rekan lembaga  lain  sebagai  pembanding  ( Provide  libraries  with  comparable assessment information from peer institutions ).
5. Mengidentifikasi  praktek-praktek  terbaik dalam  pelayanan  perpustakaan ( Identify best practices in library service ).
6. Meningkatkan kemampuan analisis staf perpustakaan untuk menafsirkan dan  bertindak  terhadap  data  ( Enhance  library  staff  member’s  analytical skills for interpreting and acting on data ).
LibQual +TM dapat  juga  digunakan  untuk  mengkaji  suatu  proses,  dimana mengumpulkan  data  dari  suatu  proses  tersebut  merupakan  metode  yang  paling  efisien dalam  mengukur  kinerja  serta  berguna  untuk  mengetahui  layanan  mana  perlu  diperbaiki dan  yang  mana  perlu  ditingkatkan.  Data  yang  diperoleh  dapat  untuk  mengembangkan kinerja  dan  dapat  dikaji  dalam  tujuan  memfokuskan  layanan  pada  pengguna.  LibQual +TM berguna pula sebagai sarana untuk mendengarkan suara pengguna apa yang mereka anggap penting  serta  bagaimana  pengalaman  mereka  terhadap  kemampuan  perpustakaan  dalam memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan pengguna perpustakaan.
Menurut  Fatmawati  (2013:  191)  menyatakan  bahwa  manfaat  metode  LibQual+™ dapat memberikan kesempatan pengguna untuk memberitahukan penilaian dimana layanan
perpustakaan  yang  perlu  perbaikan,  sehingga  perpustakaan  dapat  menanggapi  dan mengelolah harapan pengguna.”
Sedangkan  manfaat  LibQual+™  bagi  pengguna  perpustakaan  yaitu  LibQual+™ memberikan kesempatan pengguna untuk memberikan penilaian terhadap pelayanan  yang perlu perbaikan sehingga perpustakaan dapat mengembangkan pelayanan  yang lebih baik untuk memenuhi harapan pengguna perpustakaan.
Metode  LibQual +TM yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan mempunyai  dimensi  kualitas.  Kyrillidou  yang  dikutip  oleh  Rahayuningsih  (2015:  34) terdapat tiga dimensi dalam LibQ ual +TM yang dijadikan variabel pengukuran, yaitu:
1. Affect  of  Service ((kinerja  petugas  dalam  pelayanan),  yaitu  kemampuan  petugas perpustakaan  dalam  melayani  pemustaka  yang  terdiri  dari  aspek Empathy , Responsiveness , Assurance , dan Reliability .
a. Kepedulian  ( Empathy), yaitu  rasa  peduli  dan  memberi  rasa  penuh perhatian kepada setiap individu pengguna.
b. Ketanggapan  ( Responsiveness), selalu  siap/tanggap  membantu  pengguna yang kesulitan dan selalu membuka diri untuk membantu.
c. Jaminan kepastian ( Assurance), yaitu pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan pustakawan/petugasperpustakaan dalam melayani pengguna.
d. Kehandalan  ( Reliability) ,  yaitu  kemampuan  dalam  memberikan  janji  dan harapan dalam pelayanan dan menepatinya secara tepat dan akurat.
2. Information  Control (kualitas  infomasi  dan  akses  informasi),  yaitu ketersediaan informasi  dan  akses  informasi  yang  berkualitas,  yang  terdiri  dari  aspek Scope, Convenience, Ease of Navigation, Timeliness, Equipment, dan Self Reliance .
a. Cakupan  informasi (Scope), yaitu  menyangkut  tentang  ketersediaan koleksi yang dimiliki, cakupan isi.
b. Kenyamanan  mengakses  informasi (Convenience), yaitu  kenyamanan pemustaka  dalam mengakses  informasi, yaitu  terkait  dengan  kenyamanan pemustaka  mengakses  informasi  tanpa  harus  datang  ke  perpustaaan  dan kejelasan petunjuk pelayanan.
c. Kemudahan mengakses informasi (Ease of Navigation), yaitu kemudahan pemustaka  untuk  mengakses  informasi  yang  dimiliki  perpustakaan  baik melalui katalog digital maupun langsung pada jajaran rak koleksi.
d. Kecepatan  mengakses  informasi  ( Timeliness ),  yaitu  kecepatan  pemustaka mengakses  informasi,  yang  mana  sangat  didukung  oleh  kesesuaian  data koleksi di jajaran rak, keteraturan susunan koleksi di rak.
e. Peralatan  ( Equipment ),  yaitu  peralatan  pemustaka  untuk  mengakses informasi,  dalam  hal  ini  adalah  kecukupan  jumlah  komputer  penelusuran dan kecepatan fasilitas hotspot untuk mengakses informasi.
f. Kepercayaan  diri  ( Self  Reliance ),  yaitu  kepercayaan  diri  dari  pemustaka dalam  memanfaatkan  fasilitas  perpustakaan,  yaitu  bagaimana  pemustaka memiliki keyakinan secara mandiri untuk melakukan akses informasi baik menggunakan komputer rak, keteraturan susunan koleksi di rak.
3. Library as Place (sarana dan prasarana perpustakaan), yaitu ketersediaan fasilitas dan  ruangan  yang  bermanfaat  bagi  aktivitas  pembelajaran  pemustaka  di perpustakaan yan terdiri dari aspek Tangibles, Utilatarian Space, Symbol Terms , dan Refuge .
a. Bukti  fisik  ( Tangibles ),  yaitu  kemampuan  perpustakaan  dalam menampilkan  sesuatu  secara  nyata  berupa  fasilitas  fisik/gedung  dan penampilan pustakawan yang menarik dan rapi.
b. Ruang  yang  bermanfaat  ( Utilatarian  Space ),  yaitu  bahwa  perpustakaan memiliki  ruang  yang  tenang  yang  mendukung  belajar  mandiri  dan kelompok. Selain itu perpustakaan memiliki desain ruangan  yang mampu menginspirasi belajar.
c. Berbagai  makna  ( Symbol  Terms ),  yaitu  bahwa  perpustakaan  terbuka  bagi seluruh  sivitas  akademia  dan  mampu  menumbuhkan  daya  kreativitas mereka.
d. Tempat belajar yang nyaman ( Refuge ), yaitu perpustakaan sebagai tempat belajar  yang  nyaman,  dalam  ha  ini  perpustakaan  memiliki  tempat  tenang untuk belajar dan selalu dalam kondisi yang bersih.

## C. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  deskriptif  dengan  pendekatan  kuantitatif, menurut  Sugiyono  (2011:  2)  Metode  penelitian  pada  dasarnya  adalah  cara  ilmiah  untuk mendapatkan data untuk  tujuan dan kegunaan tertentu. Metode deskriptif kuantitatif dalam penelitian  ini  di  gunakan  untuk  mengetahui  secara  rinci  bagaimana  membandingkan pertanyaan  penelitian  tentang  bagaimana  kualitas  pelayanan  di  Perpustakaan  UPT Universitas Muhammadiyah Riau. Dalam penelitian ini, konsep diteliti dan dikembangkan, mengumpulkan fakta tetapi tidak menguji hipotesis.
Menurut  Sugiyono  (2013:  308)  pengumpulan  data  merupakan  langkah  terpenting dalam  penelitian  karena  tujuan  utama  dalam  penelitian  adalah  untuk  memperoleh  data. Untuk  melakukan  ini,  seorang  peneliti  harus  memilki  metode  pengumpulan data  unuk mendapatkan  data  yang  akurat  untuk  penelitian  mereka.  Dalam  penelitian  ini  ada  3  (tiga)  metode yang  digunakan  peneliti  untuk  mengumpulkan  data,  yaitu:  a)  Observasi,  (b)  Angket,  (c) Dokumentasi.
Jumlah  sampel  yang  digunakan  adalah  seluruh  mahasiswa  Universitas  Muhamadiyah  Riau yang  menjadi  anggota  perpustakaan  yang  berstatus  aktif  sebanyak  2.455  (data  penelitian  2018). Sedangkan,  data  responden  yang  diambil  sebanyak  96  mahasiswa  dari  berbagai  fakultas  di Universitas Muhammadiyah Riau. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan rumus Slovin untuk menentukan ukuran sampel.

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN
Metode LibQual +TM
Metode  LibQual +TM yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan  perpustakaan mempunyai  dimensi  kualitas.  Kyrillidou  yang  dikutip  oleh  Rahayuningsih  (2015:  34) terdapat tiga dimensi dalam LibQual +TM yang dijadikan variabel pengukuran, yaitu:
1. Affect of Service (kinerja petugas dalam pelayanan),  yaitu kemampuan petugas perpustakaan  dalam  melayani  pemustaka  yang  terdiri  dari  aspek Empathy , Responsiveness , Assurance , dan Reliability .
a. Kepedulian ( Empathy), yaitu rasa peduli dan memberi rasa penuh perhatian kepada setiap individu pengguna.
b. Ketanggapan  ( Responsiveness), selalu  siap/tanggap  membantu  pengguna yang kesulitan dan selalu membuka diri untuk membantu.
c. Jaminan  kepastian  ( Assurance), yaitu  pengetahuan,  wawasan,  kemampuan dan keramahan pustakawan/petugasperpustakaan dalam melayani pengguna.
d. Kehandalan  ( Reliability) ,  yaitu  kemampuan  dalam  memberikan  janji  dan harapan dalam pelayanan dan menepatinya secara tepat dan akurat.
2. Information Control (kualitas infomasi dan akses informasi), yaitu ketersediaan informasi  dan  akses  informasi  yang  berkualitas,  yang  terdiri  dari  aspek Scope, Convenience, Ease of Navigation, Timeliness, Equipment, dan Self Reliance .
a. Cakupan informasi (Scope), yaitu menyangkut tentang ketersediaan koleksi yang dimiliki, cakupan isi.
b. Kenyamanan  mengakses  informasi (Convenience), yaitu  kenyamanan pemustaka  dalam  mengakses  informasi,  yaitu  terkait  dengan  kenyamanan pemustaka  mengakses  informasi  tanpa  harus  datang  ke  perpustaaan  dan kejelasan petunjuk pelayanan.
c. Kemudahan  mengakses  informasi (Ease  of  Navigation), yaitu  kemudahan pemustaka  untuk  mengakses  informasi  yang  dimiliki  perpustakaan  baik melalui katalog digital maupun langsung pada jajaran rak koleksi.
d. Kecepatan  mengakses  informasi  ( Timeliness ),  yaitu  kecepatan  pemustaka mengakses  informasi,  yang  mana  sangat  didukung  oleh  kesesuaian  data koleksi di jajaran rak, keteraturan susunan koleksi di rak.
e. Peralatan  ( Equipment ),  yaitu  peralatan  pemustaka  untuk  mengakses informasi,  dalam  hal  ini  adalah  kecukupan  jumlah  komputer  penelusuran dan kecepatan fasilitas hotspot untuk mengakses informasi.
f. Kepercayaan  diri  ( Self  Reliance ),  yaitu  kepercayaan  diri  dari  pemustaka dalam  memanfaatkan  fasilitas  perpustakaan,  yaitu  bagaimana  pemustaka memiliki  keyakinan  secara  mandiri  untuk  melakukan  akses  informasi  baik menggunakan komputer rak, keteraturan susunan koleksi di rak.
3. Library  as  Place (sarana  dan  prasarana  perpustakaan),  yaitu  ketersediaan fasilitas dan ruangan yang bermanfaat bagi aktivitas pembelajaran pemustaka di perpustakaan yan terdiri dari aspek Tangibles, Utilatarian Space, Symbol Terms , dan Refuge .
a. Bukti fisik ( Tangibles ), yaitu kemampuan perpustakaan dalam menampilkan sesuatu  secara  nyata  berupa  fasilitas  fisik/gedung  dan  penampilan pustakawan yang menarik dan rapi.
b. Ruang  yang  bermanfaat  ( Utilatarian  Space ),  yaitu  bahwa  perpustakaan memiliki  ruang  yang  tenang  yang  mendukung  belajar  mandiri  dan kelompok.  Selain  itu  perpustakaan  memiliki  desain  ruangan  yang  mampu menginspirasi belajar.
c. Berbagai  makna  ( Symbol  Terms ),  yaitu  bahwa  perpustakaan  terbuka  bagi seluruh  sivitas  akademia  dan  mampu  menumbuhkan  daya  kreativitas mereka.
d. Tempat  belajar  yang  nyaman  ( Refuge ),  yaitu  perpustakaan  sebagai  tempat belajar  yang  nyaman,  dalam  ha  ini  perpustakaan  memiliki  tempat  tenang untuk belajar dan selalu dalam kondisi yang bersih.
Berdasarkan  pembahasan  yang  telah  diuraikan  maka  dapat  diketahui  bahwa  untuk mengukur  suatu  kualitas  layanan  di  UPT  Perpustakaan  Universitas  Muhammadiyah  Riau dengan  menngunakan  metode  dimensi  LibQual +TM antara  lain:  dimensi Affect  of  Service (kemampuan  pustakawan  dalam  melayani),  dimensi Information  Control  ( kontrol informasi ), dan dimensi Library as Place (sarana dan prasarana perpustakaan).

## Tabel 1. Rangkuman Hasil Penelitian
No Indikator Pertanyaan Hasil 1. Affect of Service a. Kepedulian (Empathy) 1. Pustakawan memahami kebutuhan pemustaka di perpustakaan (88,55%) Hampir Seluruh pengguna menyatakan bahwa pustakawan telah memahami apa yang dibutuhkan pengguna. Sebagian Kecil (11,45%) menyatakan kurang memahami. 2. Pustakawan memberikan perhatian yang sungguh-sungguh kepada pemustaka (76,04%) Hampir Seluruh pengguna menyatakan bahwa pustakawan memberikan perhatian kepada pengguna. (23,96%) Sebagian Kecil pengguna menyatakan kurang perhatian. b. Ketanggapan ( Responsiveness) 3. Pustakawan membimbing pemustaka saat mengalami kesulitan dalam menelusur informasi (88,53%) Hampir Seluruh pemustaka menyatakan pustakawan membimbing pemustaka yang mengalami kesulitan. (11,47%) Sebagian Kecil menyatakan kurang perhatian. 4. Apakah pustakawan cepat tanggap dalam menamgani keluhan pemustaka (82,29%) Hampir Seluruh pemustaka menyatakan bahwa pustakawan selama ini tanggap dalam memberikan bantuan kepada pengguna. Sebagian Kecil (17,71%) menyatakan kurang tanggap. c. Jaminan kepastian ( Assurance) 5. Pustakawan sopan dan ramah saat melayani pemustaka di perpustakaan (87,50%) Hampir seluruhnya pengguna menyatakan bahwa pustakawan ramah dalam memberikan layanan. (12,50%) Menyatakan kurang ramah. 6. Pustakawan memiliki kecakapan dibidangnya saat melayani (89,58%) Hampir Seluruhnya menyatakan bahwa pustakawan memiliki kemampuan
dibidangnya. Sebagian Kecil (10,42%) kurang memiliki. d. Keandalan (Reability) 7. Pustakawan melayani sesuai dengan ketentuan jam pelayanan yang telah ditetapkan (90,62%) Hampir Seluruhnya menyatakan bahwa waktu layanan di perpustakaan sudah sesuai dengan waktu yang ditentukan. Sebagian Kecil (9,38%) menyatakan kurang sesuai. 8. Kemampuan pustakawan dalam menjawab berbagai pertanyaan yang pemustaka ajukan (86,46%) Hampir Seluruhnya menyatakan pustakawan mampu menjawab pertanyaan yang diajukan pengguna. (13,54%) Sebagian Kecil menyatakan kurang mampu. 2. Information Control a. Cakupan informasi (Scope) 9. Ketersediaan koleksi sesuai dengan kebutuhan belajar pemustaka (37,50%) Hampir Setengah menyatakan koleksi yang tersedia sudah sesuai dengan kebutuhan pemustaka. Sebagian Besar (62,50%) menyatakan kurang sesuai. 10. Tersedianya koleksi terbaru yang dapat menunjang kebutuhan informasi pemustaka (76,05%) Hampir Seluruhnya pengguna menyatakan koleksi terbaru dapat menunjang kebuthan informasi pengguna. (23,95%) Sebagian Kecil menyatakan kurang dapat. b. Kenyamanan mengakses informasi ( Convenience) 11. Kejelasan petunjuk pengguna fasilitas layanan di perpustakaan (82,29%) menyatakan perpustakaan memiliki petunjuk layanan yang jelas. (17,71%) Menyatakan kurang jelas. 12. Kemudahan penggunaan OPAC untuk mencari infomasi di perpustakaan (42,70%) Hampir Setengah pemustaka menyatakan penggunaan OPAC memudahkan untuk mencari informasi.
(57,30%) Sebagian Besar menyatakan kurang memudahkan.
c. Kemudahan mengakses informasi (Ease of Navigation) 13. Pemustaka merasakan kemudahan dalam melakukan penelusuran berbagai informasi di perpustakaan (55,21%) pemustaka menyatakan merasakan kemudahan dalam berbagai penelusuran informasi. (44,79%) menyatakan kurang merasakan. 14. Kemudahan menemukan koleksi- koleksi yang dibutuhkan pada jajaran rak (47,92%) menyatakan mudah menemukan koleksi yang dibutuhkan dijajaran rak. (52,08%) menyatakan kurang mudah. d. Kecepatan mengakses informasi (Timelines) 15. Kesesuaian akurasi data pada katalog digital (OPAC) dengan data koleksi di jajaran rak (76,04%) Sebagian Besar pemustaka menyatakan sesuai data yang ada pada OPAC dengan data koleksi dijajaran rak. Sebagian Kecil (23,96%) menyatakan kurang sesuai. 16. Keteraturan susunan koleksi di jajaran rak (46,88%) pengguna menyatakan bahwa koleksi yang dijajaran rak sudah tersusun dengan teratur. (53,12%) menyatakan kurang teratur. e. Peralatan ( Equipment) 17. Kecukupan jumlah komputer untuk penelusuran koleksi (75%) Sebgian Besar pemustaka menyatakan bahwa merasa cukup dengan jumlah komputer yang tersedia. Sebagian Kecil (25%) menyatakan kurang cukup. 18. Jaringan wifi yang disediakan perpustakaan membantu dalam menelusuri informasi yang dibutuhkan (86,45%) pengguna menyatakan jaringan wifi yang disediakan oleh perpustakaan sudah membantu dalan penelusuran informasi. (13,55%) menyatakan kurang membantu f. Kepercayaan diri (Self Reliance) 19. Pemustaka mampu menggunakan dan mencari sendiri informasi koleksi di OPAC perpustakaan (30,21%) pengguna menyatakan bahwa pengguna mampu mencari sendiri koleksi di OPAC perpustakaan. (69,79%) menyatakan kurang mampu. 20. Pemustaka mampu untuk mencari sendiri koleksi yang dibutuhkan (85,41%) pemustaka menyatakan mampu mencari sendiri koleksi
pada jajaran rak yang dibutuhkan dijajaran rak. (14,59%) yang menyatakan kurang mampu. 3. Library as Place a. Bukti fisik ( Tangibles) 21. Perpustakaan memiliki gedung dan fasilitas yang memadai serta berfungsi dengan baik (92,71%)  pemustaka menyatakan perpustakaan memiliki gedung dan fasilitas yang memadai. (7,29%) pemustaka menyatakan kurang memiliki. 22. Pustakawan berpenampilan rapi dan menarik (80,21%) Hampir Seluruhnya pemustaka menyatakan pustakawan berpenampilan rapi. Sebagian Kecil (19,79%) menyatakan kurang rapi. b. Ruang yang bermanfaat (Utilitarian Space) 23. Fasilitas dan sarana di perpustakaan mendukung adanya ruangan untuk pemustaka berdiskusi dan belajar secara mandiri maupun berkelompok (90,63%) Hampir Seluruh pemustaka menyatakan adanya ruangan perpustakaan yang mendukung untuk pemustaka belajar mandiri maupun kelompok. Sebagian Kecil (9,37%) menyatakan kurang mendukung. 24. Perpustakaan mampu mendesain ruangan sebagai tempat diskusi yang menarik minat pemustaka untuk mengunjungi perpustakaan (90,62%) menyatakan perpustakaan mampu mendesain ruangan sebagai tempat diskusi yang menarik pemustaka untuk mengunjungi peprpustakaan. (9,38%) menyatakan kurang mampu. c. Berbagai makna (Symbol terms) 25. Perpustakaan terbuka sebagai tempat belajar bagi sivitas akademik (100%) pengguna menyatakan perpustakaan terbuka bagi sivitas akademik. 26. Perpustakaan mampu memunculkan berbagai insapirasi bagi pemustaka untuk membaca dan belajar (95,83%) Hampir Seluruhnya menyatakan perpustakaan mampu memunculkan inspirasi untuk belajar. (4,17%) Sebagian Kecil menyatakan kurang mampu. d. Tempat belajar yang nyaman 27. Perpustakaan merupakan tempat yang (87,50%) Pengguna menyatakan
(Refuge) nyaman sehingga membantu konsentrasi belajar pemustaka perpustakaan tempat yang nyaman. (12,50%) menyatakan kurang nyaman. 28. Perpustakaan selalu dalam kondisi yang bersih sehingga tenang untuk belajar (93,74%) Hampir Seluruh pemustaka menyatakan perpustakaan sealau dalam kondisi yag bersih. (6,26%) Sebagian Kecil menyatakan kurang bersih.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  diuraikan  di  atas,  maka  dapat  dilihat  pada hasil  penilaian  yang  diberikan  oleh  responden  menunjukan,  bahwa  aspek  yang  perlu dibenahi berdasarkan penilaian pengguna di UPT Perpustakaan Universitas Muhammadiyah  Riau  adalah  aspek Information  Control yang  jika  diperhatikan  kembali terdapat  beberapa  penilaian  yang  kurang  memuaskannya  cukup  rendah,  yaitu  yaitu ketersediaan  koleksi  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  belajar  pemustaka  (37,50%), kemudahan  penggunaan  OPAC  untuk  mencari  informasi  (42,70%),  kemudahan menemukan koleksi dirak (47,92%), keteraturan koleksi dirak (46,88%), dan kemampuan pemustaka  mencari  sendiri  koleksi  di  OPAC  (30,21%).  Jika  dibandingkan  dengan  aspek Affect  of  Service dan Library  as  Place yang  respon  positif  yang  diberikan  pemustaka sangat bagus.
Maka  sebaiknya  perpustakaan  perlu  membenahi  berbagai  permasalahan  yang berkaitan  dengan Information  Control di  perpustakaan.  Apa  saja  yang  menyebabkan ketidakpuasan  pengguna  pada  aspek  tersebut,  dan  menyebabkan  penurunan  jumlah peminjaman di Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Riau.

## E. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  evaluasi  yang  dilakukan  maka  dapat  disimpulkan  bahwa responden memberikan jawaban  yang baik berdasarkan kualitas Affect of Service (kinerja pustakawan)  yang  diberikan  oleh  perpustakaan,  yang  meliputi:  empati,  daya  tanggap, keamanan dan kehandalan. Hal ini menunjukan bahwa dalam aspek pelayanan, pustakawan sudah memilki keterampilan dan pengetahuan yang baik. Selain itu, pustakawan memiliki sikap  ramah  terhadap  pengguna,  pustakawan  membimbing  pengguna  ketika  pengguna mengalami kesulitan dan akurat dalam memberikan pelayan pengguna.
Sedangkan  berdasarkan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  perpustakaan  dalam  hal pengendalian informasi ( Information Control), yang meliputi:  cakupan informasi ( scope ), kenyamanan  akses  informasi  ( convenience ),  kemudahan  akses  informasi  ( ease  of navigation ),  kecepatan  akses  informasi  ( timeliness ),  peralatan  ( equipment ),  dan kepercayaan  diri  ( self  reliance ),  rata-rata  pengguna  memberikan  jawaban  yang  kurang baik.  Hal  ini  mengacu  pada  ketersediaan  koleksi  yang  tidak  memenuhi  kebutuhan pengguna, layanan katalog online (OPAC) yang diberikan perpustakaan kepada pengguna tidak  bermanfaat  dan  sulitnya  temu  balik  koleksi  di  rak  perpustakaan  bagi  pengguna  dan sulitnya  mencari  stok  di  rak  yang  menyulitkan  pengguna.  Namun,  pengguna  mempunyai persepsi  yang  baik  tentang  kejelasan  panduan  pengguna  perpustakaan,  dan  jaringan wifi yang disediakan oleh perpustakaan membantu pengguna menemukan informasi.
Berdasarkan kualitas layanan Library as  Place (sarana dan prasarana perpustakaan) yang  disediakan  perpustakaan,  yang  meliputi:  bukti  fisik  ( tangibles ),  ruang  yang  dapat
digunakan  ( utilatarian  space ),  berbagai  makna  ( symbol  terms ),  dan  tempat  belajar  yang nyaman  ( refuge ),  di  sinilah  sebagian  besar  pengguna  memberikan  jawaban  yang  baik. Intinya  perpustakaan  memilki  gedung  dan  fasilitas  yang  cukup  membuat  nyaman penggunanya.  Misalnya,  fasilitas  ruang  baca  yang  memadai,  lingkungan  yang  bersih  dan ruang  yang  nyaman  sehingga  dan  pustakawan  terlihat  rapi  pada  aspek  ini  mayoritas pengguna  memberikan  jawaban  yang  baik.  Hal  ini  menyangkut  tentang  perpustakaan memiliki  gedung  dan  fasilitas  yang  memadai  cukup  untuk  pengguna  merasa  nyaman. Misalnya,  perlengkapan  ruang  baca  yang  memadai,  lingkungan  yang  bersih  untuk membuat  pemustaka  merasa  nyaman.  Seperti,  fasilitas  ruang  baca  yang  disediakan  sudah memadai,  lingkugan  yang  bersih,  ruangan  yang  nyaman  bagi  pengguna  untuk  fokus belajar, dan pustakawan terlihat rapi.

## DAFTAR PUSTAKA
Arifin,  Zainal.  (2014). Evaluasi  Pembelajaran:  Prinsip,  teknik,  prosedur .  Bandung: Remaja Rosdakarya.
Choirina,  Annisa.  (2018). Evaluasi  Kualitas  Pelayanan  Dengan  Menggunakan  Metode Libqual+™  Di  Perpustakaan  Arsip  Dan Dokumentasi  Kota  Tebing  Tinggi. Skripsi. Tidak diterbitkan. Fakultas Ilmu Budaya. Universitas Sumatra Barat: Medan.
Fatmawati,  Endang.  (2013). Mata  Baru  Penelitian  Perpustakaan  Dari  ServQual  ke LibQual +TM . Jakarta: Sagung Seto Rahayuningsih,  F.  (2015). Mengukur  Kepuasan  Pemustaka:  Menggunakan  Metode LibQual . Yogyakarta: Graha Ilmu. Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta. Wulandari, Sarah. (2017). Evaluasi Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode LibQual di Badan  Perpustakaan  Arsip  dan  Dokumentasi .  Skripsi.  Tidak  diterbitkan.  Fakultas Ilmu Budaya. Universitas Sumatra Barat: Medan.