## PERANAN  KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

## Erfan Robyardi *)

## ABSTRAK
Kualitas  layanan  mencerminkan  perbandingan  antara  tingkat  layanan  yang  disampaikan perusahaan  dibandingkan  ekspektasi  pelanggan.  Kualitas  layanan  diwujudkan  melalui pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta  ketepatan  penyampaiannya  dalam mengimbangi atau melampaui harapan pelanggan
Cara  yang  harus  diakukan  perusahaan  dalam  mempertahankan  atau  meningkatkan kepuasan  pelanggan  yaitu  melalui  peningkatan  kualitas,  karena  pelanggan  merupakan  faktor utama ketika kita mengungkap kepuasan dan kualitas jasa. Konsekuensi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan  sangat  krusial  bagi  kalangan  bisnis,  pemerintah,  dan  juga  konsumen.  Bagi  bisnis, kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi harga pasar. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi  mengarah  pada  pertumbuhan  penjualan  jangka  panjang  dan  jangka  pendek,  serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang.
Kata Kunci : Kualitas layanan, Kepuasan pelanggan

## 1.  Pendahuluan
Menurut  Tjiptono  (2007:15)
Pelayanan  adalah  suatu  kegiatan yang  dimiliki  beberberap  unsur ketidak berwujudan yang berhubungan
dengannya,
melibatkan beberapa interaksi dengan  pelanggan  atau  dengan property  dalam  kepemilikannya, dan tidak memiliki transfer kepemilikan.
Berdasarkan pengertian  di  atas,  disimpulkan bahwa  pelayanan  pada  dasarnya merupakan  suatu  kegiatan  yang mememiliki beberapa unsur ketidak berwujudan  yang  dapat  diberikan oleh  suatu  pihak  kepada  pihak lainya  dan  memberikan  berbagai manfaat  bagi  pihak –  pihak  yang terkait.  Setiap  pemberi  pelayanan perlu  mengetahui,  mengantisipasi dan  memenuhi  kebutuhan  serta keinginan.
Pemasaran  menjadi  pendorong untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan, memikirkan nilai  dan  kepuasan  tertinggi  pada pelanggan. Menurut
Zeithami
(dalam  Laksana,  2008:88)  kualitas pelayanan dapat didefinisikan s ebagai : “ The extent of
discrepancy between customer expextation  or  desire  and  their perception”. Dari pernyataan tersebut dikemukakan bahwa kualitas  pelayanan  yang  diterima konsumen  dinyatakan  besarnya perbedaan  antara  harapan  atau keinginan konsumen dengan
tingkat persepsi mereka. Menurut  Oliver  dalam  supranto (2006:233) Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan  kinerja/hasil  yang dirasakan dengan harapannya. Jadi  tingkat  kepuasan  merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja  yang  dirasakan  dengan harapan.  Artinya  kinerja  di  bawah harapan,  maka  pelanggan  akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan,  pelanggan  akan  puas. Sedangkan  bila  kinerja  sesuai dengan  harapan,  pelanggan  akan sangat puas.
1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas
layanan mencerminkan perbandingan antara  tingkat  layanan  yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekspektasi
*) Dosen Tetap FE Univ-PGRI Plg
pelanggan.  Kualitas  layanan diwujudkan  melalui  pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi  atau  melampaui harapan pelanggan Menurut Tjiptono (2008:67) kualitas adalah semua dimensi penawaran
produk yang menghasilkan manfaat ( benefit ) bagi pelanggan.  Secara  sederhana, kualitas  dapat  diartikan  sebagai produk yang bebas cacat.
Dengan kata lain, produk sesuai dengan standar (target, sasaran atau  persyaratan  yang  bisa didefinisikan,  diobsertvasi  dan diukur. Menurut Lovelock (2008:88) kualitas adalah tingkat  mutu  yang  diharapkan, dan  pengendalian  keragaman dalam  mencapai  mutu  tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat memberikan  kualitas  pelayanan yang  baik  maka  perlu  dibina hubungan yang erat antar perusahaan, dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut. 1)  Faktor – faktor Pelayanan
Menurut  Kirom (2010:34) Faktor – factor pelayanan adalah sebagai berikut : 1.  Nilai Kerja (Work Values) a.  Kejujuran b.  Tanggung Jawab c.  Dedikasi d.  Komitmen 2.  Semangat kerja 3.  Keterampilan berkomunikasi dengan konsumen ( communication skills)

## 4.  Penguasaan
Teknologi Informasi ( Technological Skills ) 2)  Standar Pelayanan Publik Menurut Ratminto (2010:23), setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan  adanya  kepastian bagi  penerima  pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan public  yang  wajib  ditaati oleh  penerima  dan  atau penerima  layanan.  Menurut keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara  (MENPAN)  Nomor 63  Tahun  2004.  Standar pelayanan, sekurang – kurangnya meliputi : 1.  Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yang  dibakukan  bagi pemberi  dan  penerima pelayanan termasuk pengaduan 2.  Waktu Penyelesaian Waktu penyelesaian yang  ditetapkan  sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan 3.  Biaya Pelayanan Biaya/tariff pelayanan termasuk rinciannya yang  ditetapkan  dalam proses pemberian pelayanan 4.  Produk Pelayanan
Hasil  pelayanan  yang akan  diterima  sesuai
dengan  ketentuan  yang telah ditetapkan
5.  Sarana dan Prasarana Penyediaan  sarana  dan prasarana  pelayananan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik 6.  Kompetensi petugas Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan,  keahlian, keterampilan,  sikap  dan prilaku yang dibutuhkan.
2. Kepuasan Pelanggan
Pelanggan  ( customer )  berbeda dengan  konsumen  ( consumer ), seseorang dapat dikatakan
sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli  produk  atau  jasa  yang ditawarkan  oleh  Badan  usaha.
Kebiasaan tersebut
dapat dibangun melalui pembelian berulang –  ulang  dalam  jangka waktu  tertentu,  apabila  dalam jangka  waktu  tertentu  tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat
dikatakan  sebagai  pelanggan tetap  sebagai  seorang  pembeli (Ratnasari 20011:130). 1)  Tipe – Tipe dan Ketidakpuasan Masyarakat Menurut Staus dan Neuhaus dalam (Tjiptono dan Chandra,  2012  :  303  ) menyatakan bahwa berdasarkan model kepuasan  kuantitatif  yang mereka kembangkan, membedakan tiga tipe
kepuasan  dan  dua  tipe ketidakpuasan  berdasarkan
kombinasi  antara  emosi – emosi spesifik terhadap penyedia  jasa,  ekspektasi menyangkut kapabilitas kinerja masa depan pemasok  jasa  dan  minat berprilaku untuk memilih lagi penyedia  jasa  bersangkutan yaitu : a.  Demanding Customer Satisfaction Tipe  ini  merupakan  tipe kepuasan yang aktif.
Relasi  dengan  penyedia jasa diwarnai emosi positif, terutama optimism dan kepercayaan. Berdasarkan pengalaman positif dimasa  lalu,  pelanggan dengan  tipe  kepuasan ini berharap bahwa penyedia jasa bakal mampu memuaskan ekspektasi  mereka  yang semakin meningkat dimasa depan. Selain itu, mereka bersedia meneruskan  relasi  yang memuaskan dengan penyedia  jasa.  Kendati demikian  ,  loyalitas  akan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam meningkatkan kinerjanya seiring dengan meningkatnya tuntutan pelanggan b. Stable Customer Satisfaction Pelanggan tipe ini memiliki  tingkat  aspirasi yang  pasif  dan  perilaku demanding. Emosi positifnya terhadap penyedia  jasa  bercirikan steadiness dan trust
dalam relasi yang
terbiasa  saat  ini.  Mereka
menginginkan
segala sesuatunya  tetap  sama. Berdasarkan pengalaman –pengalaman positif  yang telah  terbentuk  hingga saat ini, mereka bersedia melanjutkan relasi dengan penyedia jasa. c. Resigne Customer Satisfaction Pelanggan  dengan  tipe ini  juga  merasa  puas, namun kepuasannya bukan  disebabkan  oleh pemenuhan  ekspektasi,
namun  lebih  didasarkan pada  kesan  bahwa  tidak realistis  untuk  berharap lebih.  Prilaku  konsumen tipe  ini  cenderung  pasif. Mereka  tidak  bersedia melakukan perbaikan situasi d. Stable Customer Dissatisfaction Pelanggan  dengan  tipe ini  tidak  puas  terhadap kinerja  penyedia  jasa, namun mereka cenderung tidak memerlukan  apa –  apa. Relasi  mereka  dengan penyedia  jasa  diwarnai emosi negative e. Demanding Customer Dissatisfaction
Tipe  ini  bercirikan  tingkat aspirasi aktif perilaku demanding.  Pada  tingkat emosi,  ketidakpuasannya menimbulkan  protes  dan oposisi. Hal ini menyiratkan bahwa mereka akan aktif menuntut perbaikan. Pada  saat  bersamaan, mereka merasa tidak perlu loyal pada penyedia jasa. 2)  Faktor – Faktor yang Menentukan Kepuasan Pelanggan Menurut Ratnasari (2011:117)  ada  lima  faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan,  yaitu  sebagai berikut :
a.  Kualitas Produk
Pelanggan  akan  merasa puas  bila  hasil  evaluasi mereka menunjukkan produk yang mereka gunakan berkualitas. b.  Kualitas Pelayanan Pada industry jasa,
adalah mutlak bahwa pelanggan  akan  merasa puas bila mereka mendapatkan  pelayanan yang  baik  atau  sesuai dengan  yang  pelanggan harapkan c.  Emosional Pelanggan  akan  merasa bangga dan mendapatkan  keyakinan bahwa  orang  lain  akan kagum  terhadap  dia  bila menggunakan
produk dengan  merek  tertentu, sehingga membuatnya mengalami tingkat
kepuasan yang lebih tinggi.  Kepuasan  yang diperoleh  bukan  karena kualitas dari produk,
tetapi  nilai social  self- esteem yang  membuat pelanggan  menjadi  puas terhadap merek tertentu.
d.  Harga Produk  yang  mempunyai kualitas yang sama
dengan produk lain, tetapi  ditetapkan  pada harga  yang  lebih  murah akan  memberikan  nilai
yang  lebih  tinggi  kepada pelanggannya.
e.  Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak  perlu  membuang waktu  untuk  mendapatkan suatu produk/jasa (pengorbanannya  semakin kecil ),  cenderung  puas terhadap produk/jasa
lain. 3. Kesimpulan Cara yang harus diakukan  perusahaan  dalam mempertahankan atau meningkatkan Menciptakan kepuasan pelanggan yaitu melalui  peningkatan  kualitas, karena  pelanggan  merupakan faktor utama ketika kita mengungkap kepuasan dan kualitas jasa. Konsekuensi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan  sangat  krusial  bagi kalangan  bisnis,  pemerintah,
dan juga konsumen. Bagi bisnis, kepuasan dipandang
sebagai  salah  satu  dimensi harga pasar. Peningkatan
kepuasan pelanggan berpotensi mengarah  pada  pertumbuhan penjualan  jangka  panjang  dan jangka  pendek,  serta  pangsa pasar  sebagai  hasil  pembelian ulang.
Upaya untuk memperbaiki  pelayanan  adalah dengan  cara  mengukur  tingkat kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan dapat diukur,  walaupun  mengalami sedikit kesulitan dalam pengukurannya. Proses pengukuran  dapat  dimulai  dari penetapan  siapa  yang  akan dilayani, kemudian dipantau dari
tingkat  kualitas  yang  diinginkan dan pada akhirnya dibuat strategi pemasaran . Kepuasan pelanggan merupakan tolak ukur dari keberhasilan perusahaan dalam melakukan pelayanan. Pelaksanaan pemasaran produk  atau  jasa  tidak  terlepas dari  kepuasan  pelanggan,  oleh sebab itu pelanggan yang merasa  puas  akan  memiliki relevansi positif terhadap keberhasilan pemasaran perusahaan

## DAFTAR PUSTAKA
Supranto,  2006.  Pengukuran  Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan 3,  PT  Asdi      Mahasatya. Jakarta Laksana,  Fajar.  2008.  Manajemen Pemasaran.  Penerbit  Graha
Ilmu. Yogyakarta.
Tjiptono,
Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality and Satification. Penerbit Andi. Yogyakarta Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran.  Edisi  Pertama. Andofset. Yogyakarta Kotler, Philip. 2002. Manajemen
Pemasaran Indonesia : Analisis,
Perencanaan,          Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta .