## ANALISA DAN PERANCANGAN ELECTRONIC CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM) UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS PASIEN PADA RUMAH SAKIT BUAH HATI CIPUTAT
Rivaldi Pratama Putra Deti 1) , Joko Sutrisno 2)
Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260 E-mail: rivaldideti@gmail.com 1) , joko.sutrisno@budiluhur.ac.id 2)

## Abstrak
Rumah Sakit Buah Hati  Ciputat  adalah Rumah Sakit swasta  sosio-ekonomi yang mulanya mengkhususkan diri dalam bidang pelayanan spesialistik kebidanan, penyakit kandungan, dan kesehatan anak, serta ditunjang dengan unit-unit pelayanan spesialistik lainnya. Dengan semakin banyaknya rumah sakit yang dibangun mengakibatkan persaingan  yang  ketat.  Rumah  sakit  buah  hati  saat  ini  mengalami  beberapa  permasalahan  diantaranya permasalahan  pasien  yang  kurang  puas  pada  pelayanan  pendaftaran  poliklinik.  Disebabkan  oleh pendaftaran poliklinik  di  lokasi  yang  cukup  lama  karena  belum  tersedia  pendaftaran  poliklinik  secara  Online.  Selain  itu kurangnya  informasi  jadwal  dokter  dan  informasi  kamar  rawat  menyebabkan  pendaftaran  terhambat  karena pasien  menanyakan  informasi.  Oleh  karena  itu  rumah  sakit  perlu  menerapkan  sistem  Electronic  Customer Relationship Management (E-CRM) berbasis web untuk mengatasi permasalahan tersebut. Pengembangan sistem E-CRM  menggunakan  metodologi  Prototyping.  Sistem  E-CRM  ini  dapat  meningkatkan  pelayanan  dengan tersedianya  pendaftaran  poliklinik  secara  Online,  juga  memberikan  informasi  jadwal  praktik  dokter  dan  data kamar rawat pasien. Sehingga loyalitas pasien dapat ditingkatkan dan memberikan keuntungan terhadap Rumah Sakit Buah Hati Ciputat.
Kata kunci: Electronic Customer Relationship Management , rumah sakit, kepuasan pasien, loyalitas pasien.
1. PENDAHULUAN
Customer  Relationship  Management atau  yang biasa  disebut  dengan  CRM  adalah  suatu  kajian manajemen  yang  mengutamakan  hubungan  antara suatu instansi dengan pelanggannya. Dengan adanya CRM  maka  berbagai  instansi  pasti  mendapatkan keunggulan daripada instansi yang belum menerapkan  CRM.  Karena  dengan  kepuasan pelanggan  akan  meningkatkan  penjualan  dan pemasukan  bisnis  sehingga  menguntungkan  instansi [1].
Rumah Sakit Buah Hati Ciputat adalah Rumah Sakit swasta sosio-ekonomi yang mulanya mengkhususkan  diri  dalam  bidang  pelayanan spesialistik  kebidanan,  penyakit  kandungan,  dan kesehatan  anak,  serta  ditunjang  dengan  unit-unit pelayanan spesialistik lainnya. RS Buah Hati Ciputat letaknya  sangat  strategis  sehingga  mudah  dijangkau yaitu  di  Jalan  Aria  Putra  No.  399  Sarua  Indah, Ciputat,  Tangerang  Selatan  yang  dibangun  diatas areal tanah seluas ± 3.729,5 m2.
Setelah melakukan wawancara kepada beberapa pihak  rumah  sakit  juga  ke  beberapa  pengunjung rumah  sakit,  didapatkan  beberapa  masalah  yaitu proses  pendaftaran  poli  yang  kurang  maksimal. Selain itu masih kurangnya informasi tentang jadwal praktek  dokter,  informasi  kamar  rawat  pasien,  dan informasi pembayaran pembayaran poliklinik. Menyebabkan  pelayanan  terhadap  pasien  yang kurang maksimal.
Dengan  permasalahan  yang  telah  ditemukan, maka penulis akan membuat sistem E-CRM. Sistem E-CRM tersebut akan diangkat menjadi topik dalam
penulisan  tugas  akhir  yang  berjudul  “Analisa  Dan Perancangan Electronic  Customer  Relationship Management (E-CRM) Untuk Meningkatkan Pelayanan  Dan  Loyalitas  Pasien  Pada  Rumah  Sakit Buah Hati Ciputat”.
Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) menurut [2], adalah sistem atau mekanisme untuk  mengidentifikasi,  mendapatkan,  dan  menjaga customer yang memiliki keuntungan tertinggi dalam suatu bisnis.
Berdasarkan hasil riset pada Rumah Sakit Buah Hati  Ciputat  didapatkan  permasalahan  Pelayanan pendaftaran  menggunakan  sistem  informasi  yang berjalan  belum  maksimal,  Tidak  tersedia  informasi tentang dokter yang tidak praktik sesuai jadwal atau perubahan jadwal yang bisa dilihat oleh pasien, Tidak tersedia  informasi  ketersediaan  kamar  rawat  yang bisa di akses oleh bagian pendaftaran dan pasien atau keluarganya
Berikut  adalah  tujuan  dilakukannya  penelitian pada Rumah Sakit Buah Hati Ciputat, yaitu membuat model  sistem  E-CRM  dalam  pelayanan  Pendaftaran Poliklinik  pada  Rumah  Sakit  Buah  Hati  Ciputat, membuat  model  sistem  E-CRM  untuk  memberikan informasi jadwal praktik dokter untuk pasien Rumah Sakit  Buah  Hati  Ciputat,  membuat  model  sistem  E- CRM  untuk  memberikan  informasi  ketersediaan kamar  untuk  pasien,  keluarga  pasien,  pengunjung atau  bagian  pendaftaran  Rumah  Sakit  Buah  Hati Ciputat.
Penelitian yang dilakukan [3], tentang Rancangan Website E-CRM ( Electronics  Customer Management )  pada House  of  Smith Pekanbaru  pada
IT Journal Research and Development (ITJRD) Vol. 3, No. 2, Maret 2019, E-ISSN : 2528-4053 | P-ISSN: 2528-4061. Membahas tentang aplikasi E-CRM yang dapat  membantu  perusahaan  untuk  mengetahui kebutuhan  pelanggan  secara  personal  serta  mampu memberikan pelayanan  yang sesuai dengan karakter konsumen dan memberikan informasi yang dibutuhkan sehingga perusahaan dapat mempertahankan  pelanggan  yang  sudah  ada  dan mendapatkan  pelanggan  baru.  Metode  penelitian yang  digunakan  adalah  observasi  dan  wawancara langsung  ke House  of  Smith .  Hasil  dari  analisa  dan perancangan aplikasi E-CRM berbasis web ini adalah membantu  perusahaan  untuk  memenuhi  kebutuhan pelanggan  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan agar menjadi pelanggan yang setia.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  [4],  tentang
Analisis dan Desain Electronic Customer Relationship  Management ( E-CRM )  Berbasis  Web Guna  Membina  Serta  Meningkatkan  Loyalitas Penyewa Studi Kasus: PT. Sari Indah Lestari (SIL) – Mall CBD Ciledug pada Journal CKI On SPOT, Vol. 10, No. 2, Desember 2017, ISSN Cetak : 1979-7044, ISSN Online :  2598-2990.  Membahas  tentang bagaimana menjaga loyalitas para penyewa agar tidak berpindah  ke  kompetitor  lain  yang  menjadi  konsern pihak manajemen Mall CBD dengan menerapkan E- CRM berbasis  web.  Metode  yang  digunakan  yang digunakan adalah observasi dan wawancara langsung ke bagian manajemen Mall CBD Ciledug. Hasil dari analisa  dan  perancangan E-CRM berbasis  web  pada Mall CBD Ciledug untuk mendapatkan, meningkatkan  mutu  layanan  dan  mempertahankan pelanggannya (penyewa).

## 2. METODE PENELITIAN
Berikut  adalah  tahapan  penelitian yang dilakukan mulai dari pengumpulan data, pengembangan sistem, sampai kesimpulan penelitian. Tahapan tersebut akan dijabarkan melalui Gambar 1.

## Gambar 1. Tahapan Penelitian

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Profil Organisasi
Rumah Sakit Buah Hati Ciputat adalah Rumah Sakit swasta sosio-ekonomi yang mulanya mengkhususkan  diri  dalam  bidang  pelayanan spesialistik  kebidanan,  penyakit  kandungan,  dan kesehatan  anak,  serta  ditunjang  dengan  unit-unit pelayanan spesialistik lainnya. RS Buah Hati Ciputat letaknya  sangat  strategis  sehingga  mudah  dijangkau yaitu  di  Jalan  Aria  Putra  No.  399  Sarua  Indah, Ciputat,  Tangerang  Selatan  yang  dibangun  diatas areal tanah seluas ± 3.729,5 m2

## 3.2 Analisa Sistem Berjalan
a. Proses Bisnis Registrasi Poliklinik Berikut  ini  adalah  proses  bisnis  registrasi poliklinik Gambar 2.
Gambar 2. Proses Bisnis Registrasi Poliklinik
b. Proses Bisnis Rawat Jalan
Berikut  ini  adalah  proses  bisnis  rawat  jalan Gambar 3.
Gambar 3. Proses Bisnis Rawat Jalan
c. Proses Bisnis Rawat Inap
Berikut  ini  adalah  proses  bisnis  rawat  inap Gambar 3.

## 3.3 Analisa Sistem Usulan
a. Analisis Masalah Analisa  masalah  dilakukan  menggunakan Fisbone Ishikawa Diagram.
Berdasarkan pernyataan [6], Diagram  Ishikawa atau fishbone digunakan  dalam  perencanaan  suatu  produk  untuk mencegah terjadinya cacat atau penurunan kualitas atau  untuk  mengetahui,  mengidentifikasi  faktor- faktor  penyebab  tidak  tercapainya  produk  atau kinerja yang diharapkan.
Berikut hasil analisa masalah pada Rumah Sakit Buah  Hati  Ciputat  menggunakan Diagram sebab dan akibat ( Fishbone ) pada Gambar 5:
Gambar 5. Fishbone Diagram
b. Tabel Analisa Masalah Berdasarkan  wawancara  dengan  pihak  yang berkaitan  dengan  Rumah  Sakit  Buah  Hati  Ciputat maka  penulis  membuat  tabel  analisa  masalah  dan solusi  dengan  penyelesaian  CRM.  Berikut  hasil analisis  yang  telah  didapatkan  pada  Tabel  1.

## Tabel 1. Analisa Masalah
Masalah Solusi People 1. Tidak tersedia informasi dokter yang praktik dan perubahan jadwal 2. Kurangnya informasi ketersediaan kamar rawat inap 1. Menambahkan informasi tentang jadwal praktik dokter dan perubahan jadwalnya pada Website sistem E-
CRM 2. Menambahkan informasi tentang kamar rawat inap pada sistem E- CRM supaya bisa dilihat oleh bagian pendaftaran, pasien, keluarga pasien, dan penjenguk pasien Process 1. Pelayanan pendaftaran yang lama karena belum ada pendaftaran secara Online 1. Menambahkan sistem E-CRM untuk pendaftaran
poli secara Online yang dikhususkan pasien yang sudah pernah mendaftar
c. Use Case Diagram Menurut  [7], Use  Case  Diagram adalah Diagram yang  digunakan  untuk  menggambarkan hubungan antara sistem dengan aktor. Diagram ini hanya  menggambarkan  secara  global.  Berikut  ini Use Case Diagram pada sistem usulan:
1) Use Case Diagram User
Di  dalam Use  Case  Diagram User terdapat fungsi Login pada Gambar 6:

## Gambar 6. Use Case Diagram User
2) Use Case Diagram Master Di  dalam Use  Case  Diagram  Master terdapat fungsi Entry Poli, Entry Dokter, Entry Kamar, View Poli, View Dokter, dan View  Kamar pada Gambar 7:

## Gambar 7. Use Case Diagram Master
3) Use Case Diagram Pendaftaran Di  dalam Use  Case  Diagram Pendaftaran terdapat  fungsi  Entry  Pendaftaran  Rawat  Jalan, fungsi  View  Data  Pendaftaran  Rawat  Jalan,  View Data  Pendaftaran  Rawat  Inap,  Entry  Data  Antrian, dan Entry Pendaftaran Rawat Inap pada Gambar 8:
Gambar 8. Use Case Diagram Pendaftaran
4) Use Case Diagram Kritik Saran Di  dalam Use  Case  Diagram Kritik  Saran terdapat  dua fungsi  yaitu fungsi Entry Kritik Saran dan Entry View Kritik Saran pada Gambar 9:
Gambar 9. Use Case Diagram Kritik Saran
5) Use Case Diagram Laporan Di dalam Use Case Diagram Laporan terdapat tiga  fungsi  yaitu  fungsi  View  Jumlah  Pendaftaran, View Lap Detail Pendaftaran  dan View Lap Kritik Saran pada Gambar 10:

## d. Pemodelan Data
Penulis  menggunakan  Entity  Relationship Diagram  (ERD). Entity  Relationship  Diagram
Menurut  [8],  merupakan  salah  satu tools yang digunakan untuk memodelkan konseptual (abstraksi)  data. Diagram ini  sangat  populer  dan banyak  digunakan  oleh  para  pengembang  sistem dalam  memodelkan  data.  ERD  akan  dijabarkan pada Gambar 11:
Gambar 11. Entity Relationship Diagram
e. Tampilan Layar
1) Struktur Menu
Disajikan  struktur  menu  untuk  sistem usulan pada Gambar 12, 13, dan 14:
Gambar 12. Struktur Menu Umum
Gambar 13. Struktur Menu Admin
Gambar 14. Struktur Menu Pasien
2) Rancangan Layar
Berikut  adalah  Rancangan  Layar  pada sistem usulan:
a) Rancangan Menu Awal
Berisikan  tampilan  awal  pada  sistem  yang berisi tiga menu Home, Info Kamar, dan Login pada Gambar 15:
Gambar 15. Rancangan Menu Awal
b) Rancangan Menu Info Kamar
Pada  Menu  Info  Kamar  menampilkan  data kamar  pasien  yang  sedang  rawat  inap  dicari berdasarkan  nama  atau  nomor  rekam  medis  dari pasien pada Gambar 16:
Gambar 16. Rancangan Menu Info Kamar
c) Rancangan Menu Buat Pendaftaran
Setelah  pasien  melakukan  login  pada  sistem maka  akan  ditampilakan  Menu  Buat  Pendaftaran pada Gambar 17:

## d) Rancangan Menu Riwayat Pendaftaran
Setelah  pasien  selesai  membuat  pendaftaran maka  pasien  dapat  melihat  riwayat  pendaftaran  di Menu Riwayat Pendaftaran pada Gambar 18:
Gambar 18. Rancangan Menu Riwayat Pendaftaran
e) Rancangan Menu Info Jadwal Dokter
Selain  itu pasien dapat  melihat jadwal dokter dan ketersediaan praktiknya pada Menu Info Dokter Gambar 19:
Gambar 19. Menu Info Jadwal Dokter
f) Rancangan Menu Buat Kritik Saran
Pasien dapat membuat kritik dan saran setelah pasien  sudah  menyelesaikan  perawatan  setelah mendaftar dengan sistem. Isi  form kritik dan saran pada Gambar 20:
Gambar 20. Rancangan Menu Buat Kritik Saran
g) Rancangan Menu Riwayat Kritik Saran
Pasien dapat  melihat riwayat kritik dan saran di Menu Kritik dan Saran pada Gambar 21:
Gambar 21. Rancangan Menu Riwayat Kritik Saran
h) Rancangan Menu Antrian Sedangkan  jika Login dengan  akun Admin akan  ditampilkan  pertama  kali  Menu  Antrian pendaftaran pada Gambar 22:

## Gambar 22. Rancangan Menu Antrian
i) Rancangan Menu Laporan Detail Pendaftar Admin  dapat  menampilkan  laporan  detail pendaftar  di  Menu  Laporan  Detail  Pendaftar  pada Gambar 23:
Gambar 23. Rancangan Menu Laporan Detail Pendaftar
j) Rancangan Menu Laporan Jumlah Pendaftar
Admin  dapat  menampilkan  laporan  jumlah pendaftar di Menu Laporan Jumlah Pendaftar pada Gambar 24:
Gambar 24. Rancangan Menu Laporan Jumlah Pendaftar
k) Rancangan Menu Laporan Kritik dan Saran Admin dapat menampilkan laporan kritik dan saran dari pasien di Menu Laporan Kritik dan Saran pada Gambar 25:
Gambar 25. Rancangan Menu Laporan Kritik dan Saran

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan penelitian dan analisa pada Rumah Sakit  Buah  Hati  Ciputat  dalam  meningkatkan pelayanan  terhadap  pasien  dapat  ditarik  kesimputan yaitu dengan tersedianya fitur pendaftaran poliklinik online  pada  sistem  E-CRM  diharapkan  dapat membuat pasien merasa terpuaskan karena pelayanan pendaftaran poliklinik menjadi lebih mudah dan tidak perlu  lagi  menunggu  lama  (antrian)  pada  saat registrasi  poliklinik,  dengan  tersedianya  fitur  info jadwal  praktik  dokter  pada  sistem  E-CRM  dapat mempermudah  pasien  ketika  ingin  mengetahui jadwal  praktik  dokter,  dengan  tersedianya  fitur  Cari kamar  dan  ketersediaan  kamar  pada  sistem  E-CRM dapat  mempermudah  pasien,  pengunjung,  keluarga ataupun bagian pendaftaran dalam mencari informasi kamar dan ketersediaan kamar. Beserta berapa biaya rawat perharinya, dengan tersedianya fitur Kritik dan saran  pada  sistem  E-CRM  dapat  membantu  instansi Rumah Sakit Buah Hati Ciputat dalam mendapatkan respon pasien pada pelayanan rumah sakit. Sehingga mempermudah instansi dalam menentukan pelayanan mana yang perlu ditingkatkan untuk kepuasan pasien ataupun pengunjung rumah sakit.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Kustini,  H., “Communication  Skill”, 1st  ed.,
Yogyakarta, Deepublish, 2017.
[2] Hamid,  Abu  Bakar  H.,  Mousavi,  Sayed  B.  and Partovi,  B., “Managing  E-CRM  towards  Customer Satisfication  and  Quality  Relationship”, 1st  ed., Singapore, Patridge Publishing, 2019.
[3] Adlan,  R.,  Agustin,  W.,  Efendi,  Y.,  Rancangan Website  E-CRM (Electronic Customer Relationship
Management)  Pada  House  of  House  Smith
Pekanbaru, “IT Journal Research and
Development”, Vol. 3(2), pp. 9-18, 2019.
[4] Lestari,  I.,  &  Irawan,  H.,  Analisis  dan  Desain Electronic  Customer  Relationship  Management  (e- CRM)  Berbasis  Web  Guna  Membina  Serta Meningkatkan  Loyalitas  Penyewa  Studi  Kasus:  PT.
Sari Indah Lestari (SIL) – Mall CBD Ciledug, “CKI
On SPOT” , Vol. 10(2), pp. 47-53, 2017.
[5] Kuswandi, N., dan Mafazi, D., “People Development Book”, 1st ed., Jakarta, Hafsa Publishing, 2017.
[6] Mulyani,  S.,  “Analisis  dan  Perancangan  Sistem Informasi  Manajemen  Keuangan  Daerah:  Notasi Pemodelan  Unified  Modeling  Language  (UML)” , 2nd ed., Bandung: Abdi Sistematika, 2016.
[7] Mulyani,  S., “Metode  Analisis  dan  Perancangan Sistem”, 2nd ed., Bandung: Abdi Sistematika, 2016.