Studi Fenomenologi Kepuasan Pasien Pengguna Pelayanan BPJS Kesehatan di Instalasi Rawat Inap Kelas III  RSUD Raden Mattaher Jambi

## Kamariyah, Nurhusna, Nurlinawati
Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan, Universitas Jambi, Jambi, Indonesia

## ABSTRAK
Fasilitas  penyelenggara  adalah  Puskesmas,  rumah  sakit  tipe  1  dan  tipe  2.      Perbedaan  tingkat  pelayanan  tersebut berdampak  pada  perbedaan  pelayanan  kesehatan  yang  diterima  masyarakat  sebagai  pengguna.  Perbedaan  tersebut memiliki tingkat kepuasan yang berbeda dari masing-masing individu masyarakat  dapat  rumah sakit. Jumlah pasien rawat inap pada tahun 2016 mencapai 14.057 pasien, dengan BOR 56,87%. Angka tersebut menggambarkan  tingkat pemanfaatan  tempat  tidur  di  RSUD  tersebut  masish  rendah.  Banyak  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  rendahnya rendahnya  BOR  terutama  kepuasan  pengguna  layanan  kesehatan.    Lima  kategori  umtuk  menilai  kualitas  layanan terhadap  kepuasan  pasien  antara  lain, Tanggibles,  Reliability,  Responsivennes,  Assurance  &  Empaty. Metode pengambilan  sampel  digunakan Purposif  Sampling, analisa  data  menggunakan  Metode Kolaizi pengujian  data dilakukan  dengan  Uji Credibility dengan Member  check,  Tranferafility,  Dependability  dan  confirmability. Hasil penelitian didapatkan hasil  kepuasan pasien Peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kesehatan, Kepuasan pasien pada  komponen  keandalan  ( Reliability ) dalam  hal  jadwal  kunjungan  dokter  (36,67%  tidak  puas),  kecepatan memperoleh kamar rawat inap (23,33%  tidak puas). Komponen daya tanggap dalam hal tanggapan dokter terhadap keluhan  pasien  (33,3%  tidak  puas)  dan  penjelasan  dokter  (26,67%  tidak  puas).  Komponen  keyakinan  dalam  hal menjaga privasi (43,34% Kurang/tidak puas).  Komponen Empati dalam hal  waktu kunjungan dokter (30%  kurang puas), dan penjelasan terhadap biaya fasilitas yang ditanggung BPJS kes (33,33% kurang/ tidak puas). Pada komponen Bukti langsung ( Tanggibles ). Ketidak puasan terbanyak pada  komonen penjelasan langsung terhadap jenis obat atau fasilitas  yang  tidak  di  tanggung  BPJS  Kes  (  66,66%  kurang/  tidak  puas).  Berdasarkan  hasil  analisa  tematik  secara kulitatif di dapatkan hasil: tema 1), Pelayanan rs handal di bidang pelayanan umum, system rujukan dan Pelayanan Keperawatan  dan dokter umum, Tema2). Ada beberapa petugas yang kurang tanggap namun Secara  umum Pasien puas dengan daya tanggap petugas, tema 3), Peserta belum  yakin  terhadap keamanan dan kenyamanan pelayanan selama  di  RS,tema  4),  Empati  tidak  dapat  diterima  pasien    dengan  waktu  yang  singkat,  tema  5).  Bukti  langsung; Kebutuhan Fasilitas rawat inap peserta BPJS kes belum terpenuhi.
Kata Kunci: Kepuasan Pasien, Pelayanan BPJS Kesehatan, Rawat Inap

## PENDAHULUAN
Rumah  sakit  dan  puskesmas  dinyatakan  berhasil,  tidak  hanya  pada  kelengkapan  fasilitas yang diunggulkan, selain itu sikap dan pelayanan kesehatan  yang di berikan pada pasien juga berpengaruh terhadap pelayanan. Bila pelayanan kesehatan tersebut diabaikan maka, rumah sakit atau  puskesmas  akan  kehilangan  banyak  pasien  dan  dijauhi  oleh  calon  pasien.  Pasien  akan beralih  ke  fasilitas  pelayanan  kesehatan  lainnya  yang  memenuhi  harapan  pasien,  hal  tersebut dikarenakan  pasien  merupakan  hal  yang  paling  berpengaruh  dalam  mengembangkan  industri rumah sakit dan puskesmas. Rumah sakit dan puskesmas dianggap baik apabila dalam pelayanan lebih  memperhatikan  kebutuhan  pasien  maupun  keluarga  pasien  yang  berkunjung  ke  rumah sakit. 1
Kebutuhan  pasien  terhadap  pelayanan  kesehatan  yang  semakin  kompleks  akan  menuntut pelayanan kesehatan yang profesional dalam mengatasi masalah kesehatan. Salah satu pelayanan kesehatan  yang  ada  di  Indonesia  adalah  pelayanan  keperawatan.  Pelayanan  keperawatan memiliki peranan yang penting dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan di rumah sakit atau pun tempat  fasilitas  kesehatan  lainnya. 2,3 Pelayanan  keperawatan  adalah  suatu  upaya  untuk membantu  individu baik yang sehat maupun sakit, dari lahir sampai meninggal dalam bentuk peningkatan pengetahuan, kemauan dan kemampuan yang dimilliki sehingga individu tersebut dapat  melakukan  kegiatan  sehari-hari  secara  mandiri  dan  optimal.  Keberhasilan  pelayanan rumah  sakit  dan  puskesmas  sangat  tergantung  pada  kinerja  perawat  dalam  melaksanakan
pelayanan  keperawatan  yang  diberikan  terhadap  pasien  selama  pasien  dirawat  atau  pasien menggunakan fasilitas kesehatan. 4,5
Salah satu upaya agar tercapainya keberhasilan pelayanan rumah sakit atau puskesmas ada lima aspek yang dapat menjadi indikator penerapan sebuah pelayanan keperawatan yaitu terdiri dari(1) Aspek perhatian. (2) Aspek penerimaan. (3) Aspek komunikasi. (4) Aspek kerjasama,dan (5) Aspek tanggung jawab. 6,7 Tuntutan masyarakat atas pelayanan kesehatan terutama dirumah sakit    semakin  meningkat    meskipun  beberapa  diantara  mereka  memanfatkan  kartu  jaminan kesehatan  yang  diberikan  oleh  pemerintah  secara  gratis  kunci  utamanya  adalah    Kepuasan pasien. Kepuasan dapat muncul dari kesan  yang diterima pasien masuk rumah sakit/puskesmas yang dimulai dari penerimaan terhadap pasien, pelayanan yang cepat, tanggap, dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan. 8
Kepuasan adalah perasaan senang ketika sesuatu yang diharapkan telah terpenuhi. Menurut Kotler, kepuasan merupakan perasaan senang yang di rasakan seseorang setelah membandingkan antara  hasil  suatu  produk  dengan  harapannya.  Kepuasan  merupakan  salah  satu  indikator keberhasilan  pelayanan  kesehatan,  salah  satunya  kepuasan  pasien.  Menurut  Supriyanto mendefenisikan kepuasan sebagai perasaan senang karena jasa (pelayanan) yang diterima sesuai dengan harapan. 9
Dua faktor yang mempengaruhikepuasan pelanggan Menurut Simamora yaitu faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal adalah karakteristik individu, kebudayaan, sosial, dan faktor emosional, dan Faktor eksternal adalah karakteristik produk, harga, pelayanan, lokasi, fasilitas, image ,  desain  visual,  suasana  dan  komunikasi.  Kotler  Mengungkapkan  beberapa  faktor  yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah mutu, pelayanan, dan nilai. 10
Berdasarkan  penelitian  Nababan, B, tahun 2013, hasil penelitian diperoleh bahwa sebagian besar pencapaian BOR pada ruang rawat inap adalah tidak ideal, tersebut dikarenakan pelayanan kesehatan  yang  diberikan      rumah  sakit  kurang  baik,  sehingga  jika  pilihan  pasien  beralih  ke rumah sakit lain yang dianggap dapat meberikan pelayanan  yang baik dan nyaman. Selain itu semakin baiknya tingkat pendidikan pasien juga akan mempengaruhi permintaan atau tuntutan pemberian pelayanan yang bermutu, sehingga jika pelayanan kurang baik, maka akan berdampak pada pencapaian BOR suatu ruang perawatan. 11
Data RSUD Raden Mattaher  Jumlah pasien rawat inap pada tahun 2016 mencapai 14.057 pasien,  dengan  BOR  56,87%.  Angka  tersebut  menggambarkan  masih  rendahnya  tingkat pemanfaatan  tempat  tidur  di  RSUD  tersebut.  Penurunan  jumlah  kunjungan  pasien  dan pemanfaatan  tempat  tidur  (BOR)  merupakan  salah  satu  bentuk  bahwa  perlu  dilakukannya perbaikan  dan  evaluasi  terhadap  pelayanan  yang  diberikan.  Kebijakan  tersebut  dilaksanakan dengan  cara  meningkatkan  kompetensi  petugas,  memberikan  pelayanan  yang  cepat,  tepat, tanggap, profesional dan akuntabilitas demi masyarakat yang sehat.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Konsep Kepuasan Pasien
Menurut  Kottler  kepuasan  adalah  tingkat  kepuasan  seseorang  setelah  membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Menurut Oliver kepuasan merupakan  respon  seseorang  terhadap  dipenuhinya  kebutuhan  dan  harapan.  Respon  tersebut merupakan  penilaian  seseorang  terhadap  pelayanan  pemenuhan  kebutuhan  dan  harapan  baik pemenuhan  yang kurang maupun pemenuhan  yang melebihi kebutuhan dan harapan. 14 Pasien
dan keluarga pasien termasuk dalam pelanggan eksternal. Sedangkan pelanggan internal adalah orang  yang  bekerja  di  dalam  organanisasi  layanan  kesehatan  dan  menghasilkan  layanan kesehatan.  Pasien  sebagai  pelanggan  eksternal  layanan  kesehatan  tidak  hanya  membutuhkan kesembuhan  dari  sakit,  tetapi  pasien  juga  merasakan  dan  menilai  layanan  kesehatan  yang  ia terima. 15
Kepuasan  pasien  merupakan  perasaan  yang  dimiliki  pasien  dan  timbul  sebagai  hasil  dari kinerja pelayanan kesehatan setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan. 19 Hasil  tersebut  berupa  respon  daripasien  terhadap  pelayanan  kesehatan  yang  diterima  secara nyata.  Pelayanankesehatan  yang  dimaksud  dalam  penelitian  ini  yakni  pelayanan keperawatan.Pelayanan keperawatan yang diterima oleh pasien ternyata lebih buruk dariharapan pasien,  maka  pasien  tersebut  merasa  tidak  puas  karena  merasa  kecewa.  Apabila  pelayanan keperawatan yang diterima oleh pasien ternyata sebandingdengan harapan pasien maka pasien merasa  puas  (senang).  Kepuasan  pasienadalah  suatu  prioritas  yang  akan  membantu  perawat dalam memberikan pelayanankeperawatan agar pasien mau berpartisipasi selama perawatan.

## Pelayanan Kesehatan
Pelayanan adalah sikap profesionalisme seseorang  di bidang kesehatan yang memberikan perasaan nyaman, terlindungi pada diri setiap pasienyang sedang menjalani proses penyembuhan dimana sikap ini merupakan kompensasi sebagai pemberi layanan dan diharapkan menimbulkan perasaan puaspada diri pasien. Dimensi mutu dalam pelayanan yang paling banyak di acu dalam penelitian keperawatan adalah dimensi Servqual (Service Quality), lima dimensi mutu tersebut 5,14,17,18 yaitu  :  Keandalan (reliability, Ketanggapan (responsiveness) ,  Jaminan (assurance) , Empati atau kepedulian (emphaty) , Bukti langsung atau wujud nyata (tangibles).

## Fasilitas Jaminan kesehatan
Fasilitas  pelayanan  kesehatan  yang  digunakan  untuk  melaksanakan  upaya  pelayanan kesehatan  adalah  fasilitas  kesehatan  tingka  pertama  (FKTP)  dan  fasilitas  kesehatan  rujukan tingkat lanjutan (FKRTL) yaitu sekunder dan tersier.  (Kemenkes RI, 2014) Fasilitas pelayanan tersebut adalah Puskesmas, atau Balai kesehatan masyarakat dan lain-lain.

## Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Menurut  Undang-Undang  Nomor  40  Tahun  2004  BPJS  merupakan  badan  hukum  nirlaba dan Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 BPJS dibagi dua bagian yaitu BPJS Kesehatan dan BPJS  Ketenagakerja,  BPJS  bertanggung-jawab  langsung  kepada  presiden  BPJS  berwenang menagih  iuran,  menempatkan  dana,  melakukan  pengawasan  dan  pemeriksaan  atas  kepatuhan peserta dan pemberi kerja. Sedangkan BPJS Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan.

## METODE PENELITIAN
Pendekatan yang digunakan adalah penelitian Kualitatif. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian  wawancara  mendalam  dengan  pendekatan  study  fenomenologi  deskrftif  yang menekankan pada subjeksifitas pengalaman pasien terhadap tingkat kepuasan dan masalah dan manfaat  yang  dirasanakan  selama  dirawat  dengan  memanfaatkan  jaminan  kesehatan  yang dikelola  oleh  BPJS  Kesehatan.    Penelitian  telah  dilakukan  diruang  rawat  inap  kelas  3  RSUD Raden Mattaher Jambi. Penelitian telah dilaksanakan pada bulan  April - Oktober tahun 2018. pasien yang rawat inap di ruang rawat inap Kelas 3 RSUD Raden mattaher, metode pengambilan
sampel  adalah Purposif  Sampling .  Dengan  kriteria;  1)  Pasien  Peserta  PBJS  Kesehatan  yang dirawat  di  Rumah  sakit  >3  hari.  2)  Bersedia  dijadikan  responden  dan  menyetujui  untuk berpartisipasi dalam penelitian sampai selesai. Menurut Afianty, (2014). Jumlah Partisipan tidak ditetapkan berdasarkan jumlah tertentu, sampel ditetapkan berdasarkan ketika adanya saturasi data,  dimana  partisipan  pada  titik  kejenuhan,  tidak  ada  Informasi  baru  yang  didapat  dan Pengulangan  telah  Tercapai.    Alat  yang  di  gunakan Voice  recorder,  field  note. Pengujian keabsahan menggunalan uji Credibility, traferability, denpendability, confirmabilily.

## HASIL DAN LUARAN YANG DICAPAI

## Hasil Penelitian
Karakteristik    responden  yang  dipilih  pada  penelitian  ini  adalah  berfakus  pada  jenis kepesertaan pada BPJS Kesehatan dan kelas iuran Premi yang di bayar kepada BPJS kesehatan.
Tabel 1 . Karakteristik responden Karakteristik resonden Jumlah partisipan 30 orang  % Kelas iuran Premi Kelas 3 100 PBI 20 70% Non PBI 10 30%

## Komponen kepuasan pasien berdasarkan komponen keandalan
Dari total 30 responden, kepuasan pasien terhadap keandalan pelayanan kesehatan didapatkan hasil (36, 67 %) pasien kurang puas terhadap jadwal kunjungan dokter yang tidak tetap waktu. Poin tertinggi pada kehadiran petugas BPJS Kesehatan tepat waktu (90% Puas & 10% Sangat Puas). Kejelasan prosedur BPJS Kesehatan ( 86.67% Puas & 13.33 sangat Puas). Lebih jelas tergambar pada tabel berikut.
Tabel 2. Distribusi frekwensi kepuasan pasien peserta BPJS Kes. berdasarkan komponen keandalan di ruang rawat inap kelas III No Pernyataan Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Total Keandalan Jlh % Jlh %
Jlh % Jlh   % jlh % 1 Prosedur  dalam memperoleh Kartu BPJS dengan Cepat 9 30 21 70 0 0 0 0 30 100 2 Pegawai BPJS memberikan penjelasan prosedur dengan jelas 4 13.3
3 26 86.6 7 0 0 0 0 3 Petugas pe;ayanan BPJS datang tepat Waktu 3 10 27 90.0 0 0 0 0 0 4 Dokter memberikan pelayanan dengan teliti dan hati-hati 1 3.33 26 86.6 7 3 10 0 0 5 Jadwal kunjungan dokter tepat waktu 2 6.67 17 56.6 7 11 36.6 7 0 0 6 Perawat melakukan Pemeriksaan kesehatan dengan cermat 4 13.3 3 23 76.6 7 3 10 0 0
7 Petugas pe;ayanan BPJS melayani dengan cepat 6 20 22 73.3 3 2 6.67 0 0 8 Penanganan pertama saat datang kerumah sakit cepat 4 13.3 3 23 76.6 7 2 6.67 0 0 9 Kecepatan Waktu memperoleh kamar rawat inap 3 10 20 66.6
7 7 23.3
3 0 0

## Komponen kepuasan pasien berdasarkan komponen daya tanggap
Kepuasan pasien pada komponen daya tanggap didapatkan hasil masih ada (33,33%) pasien tidak puas terhadap dokter dalam Menanggapi  terhadap keluhan pasien, dan Dokter Memberikan Keterangan/ penjelasan terhadap kondisi kesehatan Anda (26.67 %) tidak puas. lebih jelas dapat di lihat pada tabel berikut.
Tabel  3. Distribusi frekwensi kepuasan pasien peserta BPJS Kes berdasarkan komponen daya tanggap di ruang rawat inap kelas III No Pernyataan Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Total daya tanggap Jlh % Jlh   % Jlh   % Jlh   % Jlh % Tanggapan Petugas BPJS terhadap Keluhan Anda ( ex. Dengan emosi/ nada tinggi atau tidak) 7 23.3 3 22 73. 33 1 3.3 3 0
0 30 100 Dokter Menanggapi terhadap keluhan Anda 6 20 14 46.
67 10 33. 33 0 0 Dokter Memberikan Keterangan/ penjelasan terhadap kondisi kesehatan Anda 5 16.6 7 17 56.
67 8 26. 67 0
0 Perawat cepat Tanggap dalam memberikan bantuan kpd Anda 7 23.3
3 20 66. 67 3 10 0
0 Petugas Administrasi memberikan Informasi cukup jelas dan sabar 6 20 23 76.
67 1 3.3 3 0
0

## Kepuasan pasien dalam hal keyakinan/ jaminan terhadap pelayanan kesehatan
Kepuasan  pasien  terhadap  jaminan  pelayanan  kesehatan  didapatkan  hasil  bahwa  pasien menutup pintu/ tirai saat memberikan tindakan sebesar (26,67%) tidak puas dan 16,67% sangat tidak puas.
Tabel 5.3: Distribusi frekwensi kepuasan pasien peserta BPJS Kes berdasarkan komponen jaminan di ruang rawat inap kelas 3 RSUD raden mattaher Jambi tahun 2018
N o Pernyataan Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Total
Jaminan (assurance) Jl h % Jlh   % Jl h % Jl h % Jl h % Perawat selalui Menutup pintu/tirai saat memberikan tindakan 5 16.6 7 12 40 8 26. 67 5 16. 67 30 10 0 Semua petugas Pelayanan bersikap Ramah dan sopan 3 10 27 90 0 0 0 0 Kejelasan informasi dari petugas Administrasi 2 6.67 26 86. 67 2 6.6 7 0 0 Informasi Pelayanan BPJS Kes. Di berbagai media sesuai dengan apa yang anda dapatkan. 3 10 25 83.
33 2 6.6 7 0 0

## 1. Kepuasan pasien dalam hal Empati petugas terhadap pelayanan kesehatan
Kepuasan  pasien  dalam  hal  empati  petugas  terhadap  pelayanan  kesehatan didapatkan hasil   (100%) puas terhadap Petugas  BPJS kes memperlakukan pasien dan (96,67%)  pasien  puas  terhadap  petugas  Petugas    yang    Membantu  Kesulitan  yang  di hadapi.  Namun  demikian  masih  ada  Pasien  tidak  puas  dalam  hal  dokter  memeriksan dengan  cepat  sebesar  (  30%)  dan  Petugas  BPJS  kes  memberikan  penjelasan  terhadap fasilitas atau obat yang tidak ditanggung BPJS sebesar (33,3%).
Tabel 4. Distribusi frekwensi kepuasan pasien peserta BPJS Kes berdasarkan komponen Empaty di ruang rawat inap kelas III No Pernyataan Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Total Empaty Jlh % Jlh   % Jlh   % Jlh   % Jlh % Dokter memeriksa dengan cepat / terburu-buru 3 10 18 6 0 9 30 0 0 30 100 Dokter Merespon dan menindak lanjuti keluhan anda 1 3.33 23 7 6.
6 7 6 20 0 0
Petugas Membantu Kesulitan yang Anda Hadapi 2 6.67 27 9 0 1 3.
33 0 0 Pelayanan kesehatan memberikan kenyamanan kepada  anda 5 16.6 7 19 6
3.
3 3 6 20 0 0
Perawat , dokter atau Petugas memperlakukan anda berbeda dengan pasien lain. 4 13.3
3 25 8 3. 3 3 1 3.
33 0 0 Petugas BPJS kes memperlakukan anda berbeda dengan pasien lain. 3 10 27 9 0 0 0 0 0
Petugas BPJS kes memberikan penjelasan terhadap fasilitas atau obat yang tidak ditanggung BPJS. 2 6.67 18 6 0 9 30 1 3. 33
Kepuasan  pasien  dalam  hal Bukti Langsung (reliability) petugas  terhadap  pelayanan kesehatan
Kepuasan  pasien  dalam  hal  Bukti  langsung  (reliability)  petugas  terhadap  pelayanan kesehatan didapatkan hasil (100%) pasien puas terhadap Informasi dan Alur pendaftaran Jelas. Namun demikian pasien yang tidak puas terhadap penjelasan langsung terhadap jenis obat atau fasilitas  yang  tidak  di  tanggung  BPJS  Kesehatan  sebesar  (43.3  %)  tidak  puas  dan  (23.33  %) sangat tidak puas. daftar terlampir.

## Kepuasan berdasarkan hasil wawancara
Berdasarkan wawancara  yang  telah dilakukan analisa tematik secara kulitatif terhadap 12 peserta BPJS Kesehatan yang di rawat di ruang rawat inap kelas 3 RSUD raden mattaher Jambi didapatkan hasil antara lain;
1. Tema1. Pelayanan Rumah sakit handal di bidang pelayanan umum, system rujukan dan Pelayanan Keperawatan  dan dokter umum,
2. Tema 2. Ada beberapa petugas yang kurang tanggap namun Secara umum Pasien puas dengan daya tanggap petugas,
3. Tema 3. Peserta belum yakin  terhadap keamanan dan kenyamanan pelayanan selama di RS,
4. Tema 4. Empati tidak dapat diberikan kepada pasien dengan waktu yang singkat,
5. Tema  5.  Bukti  langsung.  Kebutuhan  Fasilitas  rawat  inap  peserta  BPJS  kes  belum terpenuhi.
Komponen  keandalan  Berdasarkan  pada  hasil  penelitian  didapatkan  hasil  bahwa  semua pasien puas terhadap kegadiran petugas BPJS Kesehatan  tepat waktu, dan  kejelasan prosedur BPJS Kesehatan. Pencapaian kepuasan tersebut sudah mencapai standar mutu pelayanan . Namun masih ada pasien yang tidak puas terhadap jadwal kunjungan dokter yang tidak tetap waktu. Hal ini  diakibatkan  oleh  jumlah  pasien  yang  cukup  banyak  yang  harus  menunggu  giliran  untuk dikunjungi.  Hal  ini  sesuai  dengan  hasil  wawancara  didapatkan  hasil  pada  tema1),  Pelayanan Rumah  sakit  handal  di  bidang  pelayanan  umum,  system  rujukan  dan  Pelayanan  Keperawatan dan dokter umum.
Kepuasan pasien terhadap daya tanggap dokter terhadap keluhan pasien, dan terdapat  (26.67 %)  kepuasan  terhadap  dokter    yang  Memberikan    Keterangan/  penjelasan  terhadap  kondisi kesehatan  pasien. Hal  ini  di  dukung  dengan    hasil  wawancara    pada  tema  2); Ada  beberapa petugas yang kurang tanggap namun Secara umum Pasien puas dengan daya tanggap petugas , dengan sub tema (Dokter umum lebih responsif dalam menanggapi keluhan pasien di banding dokter spesialis, karena Pasien menginginkan keluhannya ditanggapi oleh  Dokter spesialis).
Kepuasan pasien terhadap jaminan pelayanan kesehatan didapatkan hasil bahwa pasien tidak puas bahkan sangat  tidah puas terhadap penjagaan prifasi pasien, seperti menutup pintu/ tirai saat memberikan tindakan sebesar (43,34%).  Hasil analisa tematik dari wawancara didapatkan
tema 3; Peserta belum yakin  terhadap keamanan dan kenyamanan pelayanan selama di Rumah sakit,  dengan  subtema  diuraikan  bahwa  (1).Keamanan  tindakan  masih  diragukan  karena beberapa tindakan dilakukan oleh mahasiswa tanpa pengawasan., (2). Keamanan ruangan belum terjamin,  (3).  Kenyamanan  terhadap  fasiltas  rawat  inap  belum  terpenuhi,  (4).Privasi  pasien belum terpenuhi.
Komponen  empati petugas terhadap pelayanan kesehatan didapatkan hasil  (100%) pasien peserta  BPJS  Kesehatan  puas  terhadap  Petugas  dalam  memperlakukan  pasien  dan  Membantu pasien pada Kesulitan  yang di  hadapi.   Namun  demikian masih ada dokter memeriksa pasien dengan cepat sebesar ( 30%) sehingga empati  tidak dapat dirasakan pasien. Selain itu  ketidak puasan dalam hal informasi penjelasan Petugas BPJS kesehatan dalam memberikan penjelasan terhadap fasilitas atau obat yang tidak ditanggung BPJS sebesar (33,3%). Hasil analisa tematik pada wawancara didapatkan tema 4; Empati tidak dapat diberikan kepada pasien dengan waktu yang singkat, dengan subtema; Jadwal visit dokter tidak tetap dengan waktu visit yang singkat dan bantuan petugas saat anda mengalami kesulitan cepat.
Kepuasan  pasien  dalam  hal  Bukti  langsung  (reliability)    pasien  puas  terhadap  petugas pelayanan  kesehatan  tentang  Informasi  dan  Alur  pendaftaran  BPJS  kesehatan  dengan  hasil (100%). Namun demikian pasien yang tidak puas terhadap penjelasan langsung terhadap jenis obat atau fasilitas yang tidak di tanggung BPJS Kesehatan sebesar (43.3 %) tidak puas dan (23.33 %)  sangat  tidak  puas.  daftar  terlampir.  Hasil  wawancara  didapatkan  tema  5;  Bukti  langsung; dengan membayar iyuran/ memiliki kartu Peserta tidak membayar biaya perawatan kes selama di Rumah sakit meskipun fasilitas belum terpenuhi. dengan sub tema; (1). Biaya  cek kesehatan rutin sebelum di Rawat di tanggung BPJSkes, (2). Biaya Kontrol Ulang di tanggung BPJSkes (gratis), (3).Iuran yang dibayar belum sesuai dengan pelayanan yang didapatkan.

## KESIMPULAN DAN SARAN
1. Pelayanan Rumah sakit  handal di bidang pelayanan umum, system rujukan dan Pelayanan Keperawatan  dan dokter umum.
2. Ada beberapa petugas yang kurang tanggap namun Secara umum Pasien puas dengan daya tanggap petugas.
3. Peserta belum yakin  terhadap keamanan dan kenyamanan pelayanan selama di RS.
4. Empati tidak dapat diterima pasien  dengan waktu yang singkat.
5. Bukti langsung. Kebutuhan Fasilitas rawat inap peserta BPJS kes belum terpenuhi.

## Daftar Pustaka
Departemen  Kesehatan  RI. Direktorat  Jenderal  Bina  Pelayanan  Medik  Standar  Minimal Pelayanan Kesehatan Gigi Puskesmas. Jakarta: Depkes RI; 2007.
Zaidin, A. Dasar-Dasar Keperawatan Profesional . Jakarta: Widya Medika; 2001.
Marini. Gambaran  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan  Keperawatan  di  Ruang Mawar  RSUD  Datu  Sanggal  Rantau .  Banjarmasin:  Jurusan  Keperawatan  Politeknik Kesehatan Banjarmasin; 2010.
Departemen Kesehatan Republik Indonesia. Sistem Kesehatan . Jakarta: Depkes RI; 2011.
Asmuji. Manajemen Keperawatan . Yogyakarta; Ar-Ruzz Media; 2013.
Raheem, Et al. Patients’ Satisfaction and Quality Health Services: An Investigation from Private Hospitals  of  Karachsi,  Pakistan. Department  of  Business  Administration&  Commerce,
Indus  University,  Karachi,  PAKISTAN,  Institute  of  Business  Administration,  Sindh University, Jamshoro, PAKISTAN, Vol. 3(7), 34-38, July. 2014
Simamora, R. Dokumentasi Proses Keperawatan . Jember: Jember University Press; 2009.
Desimawati, D. W. Hubungan Layanan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Sumbersari Kabupaten Jember pada Tahun 2013 . Universitas Jember; 2013.
Pemerintah Kota Sungai Penuh Dinas Kesehatan. Profil Kesehatan Kota  Sungai Penuh tahun 2016; 2016.
Nababan, B. Analisis Hubungan Pelayanan Kesehatan dengan Bed Occupancy Rate (BOR) di Rumah Sakit Umum Daerah Sukamara Kalimantan Tengah . Universitas Terbuka. Jakarta; 2013.
Kementerian Kesehatan  Republik  Indonesia. Sekretariat  Jenderal  Profil  Kesehatan  Indonesia Tahun 2014 . Jakarta: Kementerian Kesehatan RI; 2015.
Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor HK.02.02/MENKES/148/2010  tentang  Izin  dan  Penyelenggaraan  Praktik  Perawat . Jakarta: Menteri Kesehatan; 2010.
Muninjaya, A.A Gde. Manajemen Kesehatan . Jakarta: EGC; 2013.
Nursalam. Manajemen Keperawatan Aplikasi  dalam Praktik Keperawatan Profesional . Jakarta : Salemba Medika; 2015.
Christasani  D.P. Kajian  Faktor  Demografi  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Jaminan  Kesehatan Nasional pada Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama .2016.
Ertanto, W. Hubungan antara Kualitas Pelayanan Tenaga Perawat dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Badan Rumah Sakit Umum DR H. Soewondo Kendal ; 2002.
Anjaryani,  W.  D. Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Terhadap  Pelayanan  Perawat  di  RSUD Tugurejo Semarang . Tesis, Universitas Diponegoro; Magister Promosi Kesehatan Kajian Sumberdaya Manusia, Semarang: 2009.
Tjiptono, F. Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS) . Yogyakarta : Andi Press; 2004.
Yani, Ali. Dasar-Dasar Keperawatan Profesional. Jakarta: Widya Medika; 2007.
Sitorun, R. Manajemen Keperawatan : Manajemen Keperawatan di Ruang Rawat . Jakarta: CV Sagung Seto; 2011.
Nursalam. Metodologi  Penelitian  Ilmu  Keperawatan  Edisi  Ketiga .  Jakarta:  Salemba  Medika; 2013.
Nursalam. Manajemen Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika; 2013.
Arikunto,S. Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatapn  Praktik  Edisi  Revisi  VI .  Jakarta:  Rineka Cipta; 2006.
Lestari,Dwi. Studi Tentang Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Indramayu. Bandung: Universitas Islam Bandung. 2011.
Widyarini. Membangun Hubungan Antar Manusia . Jakarta : Elex Media Komputindo. 2008.
Junaidi,P. Kepuasan Pasien : Pengenalan, dan Faktor-faktor Dalam Perawatan Ilmu Populer. Jakarta. 2010. Keperawatan. PT. Bhuana