## THE ORGANIZATION PERFORMANCE ANALYSIS BASED ON BALANCED SCORECARD AT A TRAVEL SERVICE COMPANY IN BANDUNG
Bambang Hermanto 1 , Rivani 2*
1, 2 Departement of Business Administration, Universitas Padjadjaran, Indonesia E-mail : b.hermanto@unpad.ac.id 1 , rivani@unpad.ac.id 2

## ABSTRACT
This research was conducted with a main objective to analyze the performance of Citi Trans Travel Company  in  Bandung  by  using  the  Balanced  Scorecard  concept.  Balanced  Scorecard-based performance  appraisal  is  basically  a  performance  evaluation  using  an  integrated  four  main perspectives,  namely  financial  perspective,  customer  perspective,  internal  business  process perspective, and learning and growth perspectives.
The  research  method  used  in  this  research  was  the  case  study  with  the  type  of  research  was descriptive analytic study. Object taken in this research was Citi Trans Travel Company in the city of Bandung. Data used both primary and secondary data. For the validity of the data, this study used triangulation techniques, both sources and data collection techniques.
The  conclusion  of  performance  appraisal  of  Citi  Trans  based  on  Balanced  Scorecard  which measured by 4 dimensions was all those 4 dimensions were on “Good” categorize, with the highest total of score was Customer Dimension, and the lowest total of score was Financial Dimension. This showed us that Citi Trans had put the customer satisfaction as their company main priority. However Citi Trans needed put more attention on their level of cost efficiency without sacrificed their product or service quality.
Keywords: Travel Company, Performance Analysis, Balance Scorecard

## ANALISIS KINERJA ORGANISASI BERBASIS BALANCED SCORECARD PADA PERUSAHAAN JASA TRAVEL SHUTTLE DI KOTA BANDUNG

## ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis kinerja Perusahaan Travel CitiTrans di Bandung  dengan  menggunakan  konsep  Balanced  Scorecard.  Penilaian  kinerja  berbasis  Balanced Scorecard  pada  dasarnya  adalah  evaluasi  kinerja  menggunakan  empat  perspektif  utama  yang terintegrasi, yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus dengan jenis penelitian deskriptif analitik. Objek yang diambil dalam penelitian ini adalah Perusahaan Perjalanan CitiTrans di kota Bandung. Data menggunakan data primer dan sekunder. Untuk validitas data, penelitian ini menggunakan teknik triangulasi, baik sumber dan teknik pengumpulan data.
Kesimpulan penilaian kinerja Citi Trans berdasarkan Balanced Scorecard yang diukur oleh 4 dimensi adalah  keempat  dimensi  tersebut  berada  pada  kategori  “Baik”,  dengan total  skor  tertinggi  adalah Dimensi  Pelanggan,  dan  total  skor  terendah  adalah  Dimensi  Keuangan.  Ini  menunjukkan  kepada kami bahwa Citi Trans telah menempatkan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama perusahaan mereka.  Namun,  Citi  Trans  perlu  lebih  memperhatikan  tingkat  efisiensi  biaya  mereka  tanpa mengorbankan kualitas produk atau layanan mereka.
Kata Kunci: Perusahaan Travel, Analisis Kinerja, Balance Scorecard
102 Ad Bis preneur : Jurnal Pemikiran dan Penelitian Administrasi Bisnis dan Kewirausahaan Vol.3, No. 2, Agustus 2018, DOI : https://doi.org/10.24198/adbispreneur.v3i2.18357 , hal. 101-109

## PENDAHULUAN
Perkembangan bisnis transportasi memiliki  berbagai  macam  seperti  travel,  kereta api,  dan  bus  antarkota.  Pelaku  bisnis  melihat adanya  peluang  dan  kesempatan  di  bidang travel.  Hal  itu  dikarenakan  masih  minim  dan sedikitnya  bisnis  travel  di  kota  Bandung.  CV CITRA  TIARA  TRANSPORT  atau  lebih dikenal  Citi  Trans  merupakan  salah  satu  travel yang  cukup  besar  di  kota  Bandung.  Citi  Trans menawarkan  berbagai  macam  -  macam  jasa selain travel, yaitu jasa pengiriman barang atau jasa  dokumen  dengan  setiap  1  jam  sekali  ada jadwal keberangkatan.
Observasi awal pada Citi Trans tersebut, peneliti  menemukan  beberapa  fenomena  yang menarik,  diantaranya  :  Meskipun  pihak  City Trans mengklaim pangsa pasarnya adalah semua kalangan,  tapi  berdasarkan  data  mereka  yang terdahulu,  pengguna  jasa  Citi  Trans  ini  98  % merupakan  kalangan  menengah  ke  atas.  Lalu pertumbuhan bisnis dari City Trans, berdasarkan data  mereka,  telah  meningkat  35%  dari  tahun sebelumnya  2011,  Meskipun    tren  bisnisnya sedang berkembang, pihak Citi Trans mengaku selama  ini  mengevaluasian  kinerja  utamanya masih  menggunakan  laporan  keuangan  sebagai tolak ukur utama.
Berdasarkan  fenomena  tersebut, perlu dilakukan kaj i an mendalam mengenai  “Analisis  Kinerja  Organisasi Berbasis  Balanced  Scorecard  Pada  Perusahaan Jasa  Travel  Shuttle  Di  Kota  Bandung.  (Studi Pada  Perusahaan  Citi  Trans  Kota  Bandung)”, sehingga di ketahui secara utuh mengenai ki nerj a  perusahaan ,  bai k  dari   aspek finansial ,  pemasaran,  operasi onal,  dan SDM -nya,    serta    mengetahui  masalah dan  kendala  operasionalnya  sebagai bahan  dasar  dalam  merencanakan  dan melaksanakan operasi bi snis lebih opti mal.

## TINJAUAN PUSTAKA
Kinerja merupakan sesuatu yang dihasilkan atau hasil  kerja  yang  dicapai  dari  suatu  usaha. Menurut  Hawkins  (1979),  pengertian  kinerja adalah  :  ...  : (1)  the  process  or  manner  of performing, (2) a notetable action or achievement,  (3)  the  performing  of  a  play  or other entertainment.
Berdasarkan  pengertian  tersebut,  maka  kinerja korganisasi merupakan sesuatu yang dihasilkan oleh  sesuatu  organsiasi  dalam  periode  tertentu dengan mengacu pada standar yang ditetapkan. Kinerja  organisasi  hendaknya  merupakan  hasil yang dapat diukur dan menggambarkan kondisi empirik  suatu  organisasi  dari  berbagai  ukuran yang disepakati.
Sedangkan  penilaian  adalah  suatu proses atau cara menilai (Purwadarminta, 1995). Penilaian kinerja yang dikemukakan oleh Willy Susilo (2002), adalah :
“...suatu  proses  mengkuantifikasikan  secara akurat dan valid tingkat efisiensi dan efektivitas suatu kondisi yang telah ada.” Dan lebih lanjut Willy  Susilo  menerangkan  bahwa  tujuan  dari penilaian  kinerja  itu  sendiri  adalah  untuk memperoleh informasi mengenai tingkat efektivitas,  efisiensi,  dan  kesesuaian  terhadap azas-azas yang ingin direalisasikan.
Kata  penilaian  sering  diartikan  dengan  kata assessment.  Dikaitkan  dengan  ini,  Hawkins (1979)  mengemukakan  tentang  Assessment adalah (1) to decide or fix the amount value of, (2) to estimate the worth or quality or likehood of.  Mengingat  kinerja  organisasi  merupakan sesuatu  yang  dihasilkan  oleh  suatu  organisasi dalam  periode  tertentu  dengan  mengacu  pada standar  yang  ditetapkan,  dengan  demikian penilaian kinerja organisasi mengandung makna suatu  proses  atau  sistem  penilaian  mengenai pelaksanaan kemampuan kerja suatu organisasi berdasarkan  standar  tertentu  (Kaplan  dan Norton, 1996).
Sejalan dengan perkembangan penilaian kinerja organisasi, konsep ukuran kinerja model lama mulai ditinggalkan, karena dianggap hanya mengenjar tujuan kemampulabaan (profitability) jangka  pendek  semata.  Pimpinan  organisasi yang  hanya  menuntut  karyawannya  untuk mengoptimalkan laba biasanya menerapkan alat ukur kinerja yang hanya berdimensi profitabiiltas  saja.  Elemen-elemen  yang  diukur dalam  hal  ini  biasanya  sales,  cashflow,  capital expenditure,  costs,  assets,  debt,  liabilities  dan sebagainya (Martini Kuseini, 1997).
Ukuran tersebut diatas secara organisatoris  lebih  mudah  diukur  secara kualitatf, sehingga aspek-aspek eksternal kurang diperhatikan, misalnya tingkat kepuasan
pelanggan,  loyalitas  pelanggan,  employee retention,  dan  lain  sebagainya,  sehingga organisasi  yang  berorientasi  hanya  pada  profit tidak  bisa  menjamin  keberlanjutannya  dalam persaingan global yang hypercompetitive. Oleh karena itu kemudian Kaplan dan Norton (1996) mengenalkan  konsep  Balanced  Scorecard sebagai  suatu  sistem  alat  ukur  yang  mencoba menyeimbangkan  alat  ukur  lama  yang  hanya berdimensi  profitabilitas,  dengan  dimensi- dimensi baru sebagai elemen-elemen penyeimbangnya.  Dengan  Scorecard  yang dibalanced ini diharapkan dapat mengintegrasikan  energi  kemampuan  dan pengetahuan organisasi secara lebih spesifik dari organisasi  agar  dapat  mencapai  tujuan  yang lebih jangka panjang.
Mengenai  definisi  Balanced  Scorecard ini menurut Kaplan dan Norton (2000) adalah : Balanced Scorecard merupakan suatu pengukuran kinerja perusahaan yang menerjemahkan  misi  dan  strategi  ke  dalam berbagai  tujuan  dan  ukuran  yang  tersusun  ke dalam  empat  perspektif,  yakni  :  keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, dan pembelajaran pertumbuhan. Scorecard memberi kerangka kerja,
bahasa,
untuk mengkomunikasikan misi dan strategi. Scorecard  menggunakan  pengukuran  untuk memberi informasi kepada para pekerja tentang faktor yang mendorong keberhasilan saat ini dan yang akan datang.
Dari  definisi tersebut,  dapat  kita  artikan  bahwa balance  scorecard  ini  merupakan  suatu  sistem pengukuran  kinerja  organisasi  yang  dapat mengoperasionalkan misi dan strategi perusahaan secara komprehensif dan terukur.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  deskriptif  analitik  artinya menggambarkan dan mendeskripsikan fenomena  yang  ada  saat  penelitian  ini dilaksanakan  (Masri  Singarimbun:  1989), sedangkan Metode Penelitian ini adalah metode studi kasus.
Penelitian ini dilakukan pada Perusahaan  Citi  Trans  Kota  Bandung  dengan jumlah  seluruh  pimpinan  dan  karyawan perusahaan  tersebut  mencapai  242  orang  yang
ditetapkan  sebagai  populasi  dari  penelitian  ini. Karena  penelitian  ini  termasuk  kedalam  jenis penelitian  deskriptif  dan  dalam  rancangannya akan  menggunakan  tabel  frekuensi  distributif, maka  untuk  teknik  pengambilan  sampel  dapat dilakukan dengan cara teknik purposive dimana sampel  diambil  atas  dasar  pertimbangan kebutuhan  dari  tema  penelitian,  yakni  dari seluruh staf di tingkat manajerial atau pimpinan yang  berjumlah  11  orang,  ditambah  4  orang masing-masing  perwakilan  dari  setiap  jabatan karyawan  pendukung  yang  terdiri  dari  bagian call center, bagian ticketing, bagian driver, dan bagian  security.  Dengan  demikian,  jumlah ukuran  sampel  dari  penelitian  ini  adalah  15 orang.  Dasar  pertimbangan  dipilihnya  obyek sampel tersebut adalah karena yang bersangkutan  dapat  merepresaentasikan  pihak yang  paling  memahami  kinerja  organisasi tersebut terutama dalam hal perspektif keuangan,  perspektif  pelanggan,  perspektif operasional dan perspektif pengembangan SDM. Teknik pengumpulan data yang dilakukan dibagi menjadi  dua,  yakni  data  primer  dan  data sekunder. Untuk keperluan keabsahan data dari analisis  kajian  ini,  perlu  dilakukan  teknik pemeriksaan.  Teknik  yang  digunakan  pada kajian ini adalah teknik triangulasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Isi Hasil dan Pembahasan
Pada  konsep  Balanced  Scorecard, dimensi  keuangan  pada  kinerja  perusahaan Travel  Citi  Trans  dapat  diukur  dengan  4 indikator  utama,  yaitu  :  tingkat  pendapatan, tingkat  biaya  operasional,  serta  tingkat  modal kerja  dan  tingkat  pengembalian  investasi.  Dari hasil  rekapitulasi  data  kuesioner  responden, dapat dilihat pada tabel berikut ini :

## Tabel 1. Tanggapan Responden Mengenai Kinerja Citi Trans Dari Dimensi Keuangan
No. Item Alternatif Jawaban Jumlah SS S KS TS STS 1 2 (5) 11 (4) 2 (3) 0 (2) 0 (1) 15 (60) 2 2 (1) 10 (2) 3 (3) 0 (4) 0 (5) 15 (31) 3 1 (5) 9 (4) 5 (3) 0 (2) 0 (1) 15 (56)
No. Item Alternatif Jawaban Jumlah SS S KS TS STS 4 3 (5) 8 (4) 4 (3) 0 (2) 0 (1) 15 (59) Jumlah 8 38 14 0 0 60 (206) Freq (%) 13 % 64 % 23 % 0 % 0 % 100%
(sumber: pengolahan data 2012) Ketika  dikonfirmasi  data  ini  kepada pihak  manajemen  Citi  Trams,  memang  dalam hal ini pihak manajemen tidak dapat memperlihatkan secara detail angka dari laporan keuangan  perusahaannya.  Meski  demikian pihaknya  masih  dapat  memberikan  gambaran secara garis besar mengenai kinerja keuangannya.  Untuk  Pertumbuhan  aset  bisnis dari  perusahaan  Citi  Trans  ini  memang  dapat dibilang  cukup  signifikan.  Hal  ini  dapat  dilihat dari  perjalanan  perusahaan  pertama  berdiri dengan  4  armada  di  tahun  2005,  dan  di  tahun 2012    sudah  memiliki  lebih  dari  100  armada dengan perkembangan 10 pool yang tersebar di Bandung  dan  Jakarta.  Pihak  manajemen  juga mengatakan  bahwa  pihaknya  tahun  2012  ini akan  menambah  armada  80  unit  senilai  sekitar 24  Miliar  Rupiah,  yang  artinya  armadanya dalam  waktu  dekat  ini  akan  mendekati  angka 200  unit.  Lalu  mengenai  peningkatan  biaya- biaya  operasional,  pihak  manajemen  mengakui bahwa  dari  tahun  ke  tahun  biaya-biaya  selalu mengalami  peningkatan,  diantaranya  karena inflasi  tiap  tahun,  pengurangan  subsidi  BBM oleh pemerintah, dan naiknya harga-harga suku cadang  dari  armadanya.  Ini  belum  termasuk biaya-biaya pungli yang kerap terjadi pada bisnis travelnya.  Meski  demikian  pihaknya  selalu berusaha  untuk  mengefisiensikan  biaya  tanpa mengorbankan  kualitas  pelayanan  dari  Citi Trans.  Misalnya  menjalin  kerja  sama  jangka panjang  dengan  perusahaan  Isuzu  dalam  hal perawatan  armadanya,    penerapan  sistem akuntansi berbasis komputer sehingga meminimalisir kebocoran keuangan, dsb. Mengenai tingkat profitabilitas, pihak manajemen  tidak  menolak  bila  disebut  tinggi, hanya  saja  yang  bersangkutan  enggan  untuk menyebutkan detail angkanya.
Kelangsungan  hidup  organisasi,  sangat tergantung kepada bagaimana organisasi
tersebut memelihara pelanggannya dan sekaligus  mendapatkan  yang  baru.  Demikian juga  dengan  Perusahaan  Travel  Citi  Trans  ini, setelah berjalan hampir 7 tahun, Perusahaan ini telah  melayani  tidak  kurang  dari  30.500 pelanggannya. Perusahaan Citi Trans ini dituntut untuk  memiliki  strategi  yang  baik  dalam melayani dan mempertahankan pelanggan yang ada  serta  mencari  pelanggan  baru,  sehingga suatu hal yang wajar bila kinerja organisasi juga mempertimbangkan  kinerja  dari  perspektif pelanggan.  Berikut  ini  adalah  hasil  tanggapan responden  mengenai  kinerja  Perusahaan  Citi Trans dari perspektif pelanggan :
Tabel 2. Tanggapan Responden Mengenai Kinerja Citi Trans Dari Dimensi Pelanggan
No. Item Alternatif Jawaban Jumlah SS S KS TS STS 5 3 (5) 10 (4) 2 (3) 0 (2) 0 (1) 15 (61) 6 0 (1) 0 (2) 3 (3) 9 (4) 3 (5) 15 (60) 7 4 (5) 6 (4) 4 (3) 1 (2) 0 (1) 15 (58) 8 4 (5) 10 (4) 1 (3) 0 (2) 0 (1) 15 (63) Jumlah 11 26 10 10 3 60 (242) Freq (%) 18% 43% 17% 17% 5% 100%

## (sumber: pengolahan data 2012)
Hasil  dari  kuesioner  ini  pada  umumnya  masih selaras  dengan  wawancara  dengan  beberapa personel  manajemen  dan  karyawan  perusahaan yang  menyatakan  bahwa  mengenai  tingkat keluhan dari pelanggan termasuk jarang terjadi. Umumnya  keluhan  dari  pelanggan  mengenai supir  yang  ugal-ugalan  dalam  menyetir,  meski demikian  hal  tersebut  selalu  diantisipasi  oleh pihak  manajemen  dengan  cara  memberikan evaluasi terhadap karyawan sesuai dengan divisi masing-  masing  yang  mana  dari  komplain tersebut menjadi patokan dan masukan terhadap kinerja perusahaan kami agar lebih meningkatkan  pelayanan  dengan  baik.  Lalu untuk kepuasan pelanggan, selama ini pihak Citi Trans  selalu  menyebarkan  angket  kecil  secara random untuk sekedar mengukur kepuasan para pelanggannya, dan menurut hasil survey secara mandiri tersebut menunjukkan tingkat kepuasan
Ad Bis preneur : Jurnal Pemikiran dan Penelitian Administrasi Bisnis dan Kewirausahaan            105 Vol.3, No. 2, Agustus 2018, DOI : https://doi.org/10.24198/adbispreneur.v3i2.18357 , hal. 101-109
para  pelanggannya  menunjukkan  rerata  diatas 85%.
Faktor  terpenting  dari  pencapaian kepuasan  pelanggan,  selain  pelayanan  juga kualitas produk atau jasanya. Guna menghasilkan produk dengan kualitas yang baik menuntut  sistem  operasional  yang  baik  juga. Selain itu upaya inovasi pada proses bisnis juga diperlukan  guna  meningkatkan  kualitas  produk agar  dapat  selalu  memenangkan  persaingan usaha  yang  ketat.    Oleh  karena  itu  penilaian kinerja  organisasi  selanjutnya,  penting  diukur dari  sudut  pandang  proses  bisnis  internal, dimana  dimensi  ukurannya  adalah  tingkat inovasi  kepada  proses  bisnis  internal,  sistem proses  produksinya,  serta  layanan  purna  jual pada proses bisnis internalnya. Berikut ini akan dipaparkan  mengenai  tabel  hasil  tanggapan responden  mengenai  kinerja  perusahaan  Trans Citi dari dimensi proses bisnis internal, yakni : Tabel 3. Tanggapan Responden Mengenai
Kinerja Citi Trans Dari Dimensi Bisnis Internal No. Item Alternatif Jawaban Jumah SS S KS TS STS 9 1 (5) 7 (4) 5 (3) 2 (2) 0 (1) 15 (52) 10 3 (5) 9 (4) 3 (3) 0 (2) 0 (1) 15 (60) 11 4 (5) 9 (4) 2 (3) 0 (2) 0 (1) 15 (62) 12 5 (5) 9 (4) 1 (3) 0 (2) 0 (1) 15 (64) Jumlah 8 19 9 0 0 60 (238) Freq (%) 22% 57% 18% 3% 0% 100%
(sumber: pengolahan data 2012) Tanggapan  kuesioner  responden  yang cukup  bervariasi  ini,  sepertinya  masih  selaras bila  dikonfirmasi  dengan  hasil  wawancara kepada beberapa tim manajemen dari Citi Trans yang  menyatakan  bahwa  perusahaan  ini sebenarnya  sudah  memiliki  standar  operasi prosedur  (SOP)  yang  cukup  lengkap  tentang semua  operasional  perusahaannya,  termasuk diantaranya sekema tahapan proses layanan dan keuangan,  termasuk  juga  manual  untuk  job deskripsi  pada  masing-masing  jabatan.  SOP yang  ada  sudah  cukup  baik,  dimana  tiap
divisi/bagian  memiliki  SOP  masing-masing, SOP  yang  dibuat  juga  akan  lebih  baik  jika individunya  mau  menjalakan  dengan  sebaik mungkin,  contoh  yang  ada  :  pada  bagian  jalur, dimana  setiap  jadwal  keberangkatan  ataupu perubahan  keberangkatan  akan  tertera  pada memo  divisi  jalur,  sehingga  tidak  adanya kesalahan penginformasian pada bagian tiketing, SOP  yang  diterapkan  dengan  pelayanan  yang baik (senyum, sapa, ramah) terhadap pelanggan, dengan  memberikan  informasi  yang  baik  dan akurat.
Bila  faktor  proses  bisnis  yang  baik, menghasilkan  layanan  dan  produk  yang  baik, sehingga konsumen dan pelanggan merasa puas yang akan berdampak positif terhadap keuntungan perusahaan secara finansial, selanjutnya  hal  yang  perlu  diperhatikan  adalah aspek sumber daya manusianya yang menjalankan  keseluruhan  aspek  bisnis.  Pada persaingan bisnis yang ketat, diperlukan adalah budaya  kerja  yang  membangun  sumber  daya manusia  (SDM)  yang  profesional,  yang  tidak hanya  memiliki  integritas  dan  komitmen terhadap organisasi, juga memiliki kemampuan dan  kemauan  untuk  selalu  mengasah  diri  guna meningkatkan  kompetensinya.  Oleh  karena  itu, pengukuran  kinerja  organisasi  ini  juga  perlu mempertimbangkan dari perspektif pembelajaran  dan  pertumbuhan  dari  seluruh sumber  daya  di  organisasi  tersebut.  Pada perspektif  pembelajaran  dan  pertumbuhan  ini, dimensi yang diukurnya adalah kemampuan dan kompetensi  dari  SDM,  penerapan  sistem informasi yang handal, serta budaya kerja yang mendukung. Berikut ini adalah hasil rekap dari tanggapan responden mengenai kinerja organisasi Citi Trans yang diukur dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, yaitu:

## Tabel 4. Tanggapan Responden Mengenai
Kinerja Citi Trans Dari Dimensi

## Pembelajaran dan Pertumbuhan
No. Item Alternatif Jawaban Jumlah SS S KS TS STS 13 0 (1) 0 (2) 3 (3) 7 (4) 5 (5) 15 (62) 14 5 (5) 5 (4) 4 (3) 1 (2) 0 (1) 15 (59) 15 3 9 3 0 0 15
No. Item Alternatif Jawaban Jumlah SS S KS TS STS (5) (4) (3) (2) (1) (60) 16 3 (5) 9 (4) 3 (3) 0 (2) 0 (1) 15 (60) Jumlah 11 23 13 8 5 60 (241) Freq (%) 18% 38% 22% 13% 8% 100%
(sumber: pengolahan data 2012)
Hasil dari kuesioner ini setidaknya masih selaras dengan  informasi  yang  didapat  dari  hasil wawancara  dengan  beberapa  orang  dari  Tim Manajemen dan Driver yang menyatakan bahwa mengenai budaya kerja yang dibangun sebenarnya sudah cukup membantu personal tim dalam  bekerja.  Budaya  kerja  yang  diciptakan sebenarnya  tidak  begitu  spesifik,  yang  jelas pelayanan yang baik yang dilakukan sesuai SOP yang ada demi pelayanan yang baik untuk para pelanggan. Suasana yang dibangun juga suasana kekeluargaan, personal cukup mengetahui kapan harus serius  dan  kapan  harus  santai,  dan  posisi kantor  pusat  yang  di  tengah  Kota  Bandung  ini juga membantu proses komunikasi dan koordinasi dengan cepat dan mudah dari Pool ke Pool.  Hanya  saja  memang  terkadang  pimpinan direktur dari unsur manajemen yang tidak dapat selalu  berada  di  tempat  dikarenakan  mengatur urusan  pekerjaan  yang  lain.  Lalu  selanjutnya disinggung mengenai penerapan sistem informasi  yang  handal,  di  perusahaan  ini memang  sudah  memfasilitasi  organisasinya dengan ruangan khusus yang dilengkapi dengan komputer dan telepon. Untuk komputer, mereka sudah  menerapkan  sistem  informasi  meski jaringannya  masih  internal,  tapi  setidaknya  ini sangat  membantu  untuk  merekap  data  secara lengkap,  cepat  dan  efisien.  Sedangkan  untuk penggunaan  website  lebih  digunakan  untuk kepentingan  melayani  pelanggannya,  baik  dari sisi  informasi  maupun  pemesanan  tiket.  Selain itu informasi di perusahaan ini juga tidak selalu didominiasi oleh manajemen atas, tetapi juga di share ke tingkatan bawah, terutama pada momen rapat  rutin  maupun  rapat  yang  sifatnya insidental.  Mengenai  kompetensi,  Manajemen menanggapi bahwa karyawan yang direkrutnya sudah yang melalui sistem seleksi dan rekrutmen
yang  cukup  baik,  dan  didukung  dengan pengalaman serta latar belakang yang memadai sehingga  Tim  Teknik  dapat  mengandalkan mereka  untuk  melaksanakan  perkerjaannya masing-masing  ini.  Untuk  driver  dan  mekanik, seluruhnya  sudah  memiliki  sertifikat  keahlian dan  surat  ijin  yang  memadai.  Untuk  tim manajemen,  khususnya  kepala  bagian  ataupun administrasi,  biasanya  dimulai  dari  penguman kebutuhan  tenaga  kerja  yang  diumumkan melalui iklan surat kabar ataupun media internet. Setelah  itu  melalui  seleksi  berkas  dan wawancara,  baru  karyawan  tersebut  direkrut. Tahap  awal  dengan  mengadakan  perekrutan karyawan setelah itu di berikan tranning selama 2 minggu yang dimana dalam trainning tersebut dilakukan  langsung  ke  lapang.  Selain  itu karyawan  diberi  pengarahan  dan  motivasi sehingga  para  karyawan  dapat  bekerja  secara nyaman dan lebih baik. Hal ini juga disesuaikan dengan kebutuhan perusahaannya, karena selain rekrutmen dari luar, terkadang perusahaan juga melakukan  rotasi  jabatan  untuk  menghidari kejenuhan bekerja dan penambahan kompetensi karyawannya, terutama pada tim manajemennya.
Berdasar kan penilaian kinerj a or ganisasi  berbasi s  Balanced  Scorecar d ini ,  didapat  secara  umum  bahwa  kinerj a perusahaan Citi  Trans Kota Bandung ini memi li ki   skor  yang  masuk  kedalam kategori “Baik” pada keempat di mensinya,  bai k  dimensi  Keuanga n, di mensi   Pelanggan,  Di mensi   Proses Bisnis Int ernal , maupun Di mensi
Pertumbuhan dan Pembelaj aran.
Perusahaan Citi Trans
dalam menj alankan operasional bisnisnya
sel ama  hampir  7  t ahun  ini ,  masih mengalami beberapa hambatan.
Berdasar kan wawancara dan obser vasi  di lapangan,  beberapa  hambatan  tersebut diantaranya adalah : (a) Masal ah ket epatan  wakt u,  selama  i ni  pi hak  Citi Trans selalu ber upaya untuk unggul pada masal ah  ketepatan  wakt u,  khususnya
Ad Bis preneur : Jurnal Pemikiran dan Penelitian Administrasi Bisnis dan Kewirausahaan            107 Vol.3, No. 2, Agustus 2018, DOI : https://doi.org/10.24198/adbispreneur.v3i2.18357 , hal. 101-109
pada  ketepatan  waktu  keberangkat an.
Hanya saj a terkadang ma sih ada beberapa  keluhan  dari  penumpangnya mengenai   ketepatan  wakt u  ti ba.  Karena bagai manapun situasi dan kondisi armada  dalam  perj alan  sangat  sulit  di predi ksi , terutama masal ah ti ngkat kemacetan  lal u  li ntas.   (b)  Masalah  car a pembayaran,  dal am  hal   ini  Cit i  Trans masih  mengandal kan  cara  pembayaran j asanya  dengan  menggunakan  cash, sehingga menyulit kan pelanggannya yang ingi n menggunakan j asanya dengan metode  pembayaran  melal ui  kartu  debet atau  kredit.    (c)  Supir  yang  ter kadang kurang tanggap dalam melayani kebut uhan pel anggannya.
Dalam perj alanan Bandung -Jakarta ataupun sebali knya selama sekira 3,5 j am, adalah wakt u  yang  tidak  sebentar  di mana  pada masa  tersebut  penumpang  benar -benar sepenuhnya  ada  pada  wewenang  supir dalam hal  kenyamanannya. Dalam hal  i ni ter kadang  ada  supir  yang  menj alankan mobil nya secara tidak nyaman, kecepat an  terlal u  tinggi,  keluar  j alur  tol dengan  harapan  mengirit   ongkos  tol, atau  pun  memasang  musi k  yang  tidak sesuai   dengan  selera  pelanggannya. Meski  demi ki an  harus  di perti mbangkan j uga  j umlah  sopir  yang  masih  di anggap kurang dibanding dengan j umlah ar mada yang  ada,  sehingga  i ni  dapat   berakibat load  kerj a  sopir  yang  tinggi   dan mempengaruhi  ti ngkat  emosional  sopir tersebut . (d) Meskipun mayoritas pengguna  j asa  Citi   Trans  ini   adalah pelaj ar  dan  mahasiswa, tetapi pihak  Citi Trans  sepertinya  belum  dapat   unt uk memberi kan harga khusus pada pelaj ar/ mahasiswa. Selai n it u kebut uhan -kebutuhan  mahasiswa  seperti wifi   di   ruang  tunggu,  atau  layanan
keberangkat an 24 j am, sepertinya belum j uga dapat  dipenu hi oleh Citi Trans.
Meski sudah  dicant umkan nomor  tempat duduk,  ter kadang  banyak  penumpang yang  ti dak  sadar  menempati  tempat duduknya ti dak sesuai dengan nomornya,  sehingga  hal   ini   berpotensi untuk  meni mbul kan  konfli k  yang  dapat mengurangi kenyamanan penum pang. (f) Selanj utnya  masalah  pada  l ahan  par kir yang  kur ang  luas,  beberapa  pool  Citi Trans  meski   berlokasi  di   tempat  yang strat egis,  tapi  belum  memili ki   lahan par kir   yang  l uas,  sehi ngga  ter kadang menyulit kan  pelanggannya  untuk  par kir atau  antar -j emput  penu mpang.  Karena kesulitan lahan par kir , saat ini perusahaan j uga banyak memar kir ar madanya  di  depan  Unpad  dipatiukur dan di depan Tel kom sekit ar Gasibu.

## SIMPULAN
Pengukuran Kinerja bagaimanapun juga diperlukan setiap organisasi untuk pengembangan  usaha  dari  organisasi  tersebut. Dengan  mengetahui  kinerja  maka  organisasi memiliki  peluang  untuk  menyadari  dimana pontensi dan kendalanya, dan dapat mengupayakan  strategi  yang  lebih  tepat. Penelitian ini menganalisa tentang kinerja suatu perusahaan  travel  Citi  Trans  Kota  berbasis balanced scorecard di Kota Bandung. Berdasarkan  penelitian,  ada  beberapa  hal  yang dapat  disimpulkan,  yaitu  :  (a)  CV.  Tiara  Citra Transportasi  ini,  atau  dilebih  dikenal  dengan nama Citi Trans, meski mulai berdirinya adalah sejak  tahun  2000,  tapi  secara  resmi  ditangani oleh  manajemen  yang  baru  dirintis  dari  tahun 2005,  sehingga  secara  resmi  manajemen  Citi Trans  menyatakan  bahwa  tahun  berdirinya adalah  tahun  2005.  Selama  sekitar  7  tahun melayani  kebutuhan  transportasi  Bandung- Jakarta, perusahaan ini mengalami perkembangan yang cukup signifikan, dari mulai memiliki  pool  1  dan  4  unit  armada,  sekarang
sudah memiliki 3 pool di Bandung dan 7 pool di Jakarta dengan kekuatan armada 97 unit dengan kapasitas  layanan  penumpang  rerata  800 orang/harinya.  (b)  Berdasarkan  penilaian ki nerj a  organisasi  berbasis  Balanced Scorecard,  didapat  secara  umum  bahwa ki nerj a  perusahaan  Citi  Trans  K ota Bandung  i ni  masuk  kedalam  kategori “Baik”  pada  keempat  dimensinya,  baik di mensi  Keuangan,  dimensi  Pelanggan, Di mensi  Proses  Bisnis  Int ernal,  maupun Di mensi Pertumbuhan dan Pembelaj aran. Bila dilihat dari skor total masing-masing  di mensi,  maka  di mensi dengan  skor  t otal  tertinggi  adalah di mensi pelanggan dengan skor total 242 dan skor total  terendah ada pada di mensi keuangan  dengan  skor  total   206.  Hal   ini menunj ukkan  bahwa  perusahaan  ini sudah  menempat kan  pelanggan  pada pri oritas  yang  paling  pentingnya,  M eski demi kian posisi skor total  terendah pada di mensi  keuangan  j uga  menunj ukkan bahwa  perusahaan  Citi   Tranas  masih dalam  tahap  pengembangan  i nvest asi dan harus meningkat kan lagi perhatiannya dal am menekan biaya secara efisien tanpa mengorbankan kualitas  produk  dan  l ayanannya.   (c) Adapun  beberapa  hambatan  operasional bisnisnya yang perl u mendapat perbai kan  adalah  berkisar  pada  masalah ket epatan  wakt u  ti ba,  masal ah  f asilitas yang  diperlukan  oleh  pelaj ar/ mahasiswa yang  notabene  pangsa  pasar  utamnya, masal ah  alternatif  cara  pembayaran sel ain t unai , supir  yang  kurang tanggap, kesesuaian nomor tempat duduk penumpang  dan  lahan  parkir   yang kurang luas.
Berdasarkan  kesi mpulan  tersebut,  ada beberapa saran yang dapat
di perti mbangkan  oleh  pi hak  perusahaan Citi  Trans  gun a  meningkat kan  kinerj a bisnisnya, yait u antara lain : (a)Masal ah ket epatan  wakt u  sampai  (tiba)   dapat di mini malisir melalui pengamatan kecenderungan  kepadatan  j alan  dengan
wakt u -waktu tert ent u. Dengan memperti mbangkan kondisi t ersebut dan disesuai kan  dengan   batas  mini mum- maksi mum kecepatan ar mada, j uga di perti mbangan  waktu  cadangan  sekira 5% ,  maka  seharusnya  dapat  ditentukan j am sampai/tiba yang lebih tepat, sehingga  menambah  kepastian  kepada para  penumpangnya.   (b)   Perl u  per hatian pada  peni ngkat an  kompetensi   dri ver , tidak hanya masalah keterampilan teknis,  tapi   j uga  keterampilan  softskill , seperti  keramahan,  empati ,  dan  j uga kesediaan  unt uk  membantu.  Hal   ini cukup  penting  mengingat   posisinya  ada pada inter aksi langsung dengan penumpang  pada  j angka  waktu  yang cukup  lama.  Selain  itu  supir   j uga  dapat diandal kan unt uk mengatur posisi  duduk penumpang agar sesuai dengan nomornya.  Unt uk  memasti kan  kualitas layanan  dri ver,  ada  bai knya  nomor aduan  l ayanan  di cantumkan  secara  j elas pada  setiap  ar mada  Citi  Trans.   (c)   Perl u strat egi yang lebih sesuai dengan pangsa pasar   utama  dari   Citi   Trans,  yakni pelaj ar dan mahasi wa dengan melengkapi  sarana  pr asarana  sesuai dengan kebutuhan pangsa pasar  tersebut , mi sal   pengadaan  int ernet/wifi   di   ruang tunggu, layanan 24 j am pada pool  – pool yang  ramai ,  dan  j uga  menyedi akan alter natif  sarana  pembayaran  selain tunai.

## DAFTAR PUSTAKA
Hawkins,  R.  P.  (1979).  “The  functions  of assessment:  Implications  for  selection and  development  of  devices  for assessing repertoires in clinical, educational, and other settings”. Journal of Applied Behavior Analysis, 12, 501- 516.
Kaplan, Robert S., and David P. Norton. (1996).
Ad Bis preneur : Jurnal Pemikiran dan Penelitian Administrasi Bisnis dan Kewirausahaan            109 Vol.3, No. 2, Agustus 2018, DOI : https://doi.org/10.24198/adbispreneur.v3i2.18357 , hal. 101-109
“ The  Balanced  Scorecard:  Translating Strategy  into  Action ”. Boston: Harvard Business School Press.
Masri Singarimbun. (1989). “Metode Penelitian Survey ”. Cetakan Pertama. Jakarta: LP3S. Poerwadarminta, W.J.S. (1995). “Kamus Umum Bahasa  Indonesia”.  Jakarta  :  PT.Balai Pustaka Redi Panuju. (1995). Komunikasi Bisnis. Jakarta : Gramedia. Sony  Yuwono.  (2003). Balanced  Scorecard
Menuju  Organisasi  Yang  Berfokus
Pada Strategi. Jakarta: Gramedia. Sugiyono. (2000). Metode Penelitian Administrasi . Bandung : CV. Alfabeta. Willy  Susilo.  2002.  “Audit  Sumber  Daya Manusia”.  Jakarta:  PT.  Vorqistatama Binamega.