## Bulletin of Information Technology (BIT)
Vol 4, No 4, Desember 2023, Hal 515 - 523 ISSN 2722-0524 (media online) DOI 10.47065/ bit.v3i1. 1070 https://journal.fkpt.org/index.php/BIT
Jurnal BIT is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License

## Analisis Smart School Manajemen Layanan Ujian Akhir Semester Pada Aplikasi Qualitiva menggunakan Framework ITIL Versi 3 di SMA
Marutha Berlianti Akbar,Yunita Permata Sari, Tata Sutabri Magister Teknik Informatika, Program Pascasarjana, Universitas Bina Darma Palembang tata281293@gmail.com*, yunitaps2002@gmail.com*, tata.sutabri@gmail.com*
Abstrak  - Smartschool  adalah  konsep  sekolah  yang  menggunakan  teknologi  informasi  dan  komunikasi  (TIK)  untuk mendukung  proses  pembelajaran  dan  penilaian  dalam  ruang  kelas.  Seperti  halnya  pada  SMA  Negeri  22  yang  sudah menggunakan  teknologi  informasi  berupa  aplikasi  ujian  berbasis  online  salah  satunya  menggunakan  Qualitiva  untuk proses  ujian akhri semester. Penelitian dilakukan dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas layanan pada aplikasi ujian berbasis  online  qualitiva  .  Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  deskriptif  kualitatif  dengan  teknik pengumpulan  data  melalui  wawancara  dan  observasi.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  implementasi  penggunaan framework ITIL 3 pada aplikasi ujian berbasis online qualitiva dapat memberikan peningkatan manajemen pelayanan di SMA Negeri 22 Palembang dengan penggunaan ITIL 3 Service Management Lifecycle yang meliputi strategi layanan, desain layanan, transisi layanan, operasi layanan, dan pemantauan layanan. Dengan demikian, berdasarkan hasil analisis smart school manjemen layanan ujian akhir semester pada aplikasi qualitiva  menggunakan framework ITIL versi 3 di SMA  Negeri  22  Palembang  dapat  memastikan  bahwa  layanan  yang  disediakan  memenuhi  kebutuhan  user  dan  dapat dijalankan dengan efektif dan efisie Qualitiva yang disediakan oleh pihak Sekolah SMA Negeri 22 Palembang berbasis TI dapat memenuhi kebutuhan user dan dapat dijalankan dengan efektif dan efisien guna dapat meningkatkan pelayanan service pada manajemen sekolah di SMA Negeri 22 Palembang..
Kata Kunci : Smartschool; ITIL V3; Qualitiva; Service Management Lifecycle
Abstract - Smartschool is a school concept that uses information and communication technology (ICT) to support the learning  and  assessment  process  in  the  classroom.  As  is  the  case  at  SMA  Negeri  22  which  already  uses  information technology  in  the  form  of  online-based  exam  applications,  one  of  which  uses  Qualitiva  for  the  end-of-semester  exam process. The research was conducted with the aim of improving the quality of service in the Qualitiva online-based exam application. The method used in this research is descriptive qualitative with data collection techniques through interviews and observation. The research results  show that the implementation of the ITIL 3 framework in the qualitative online exam application can provide improved service management at SMA Negeri 22 Palembang by using the ITIL 3 Service Management Lifecycle which includes service strategy, service design, service transition, service operations, and service monitoring.  Thus,  based  on  the  results  of  the  smart  school  analysis,  final  semester  exam  service  management  in  the Qualitiva  application  using  the  ITIL  version  3  framework  at  SMA  Negeri  22  Palembang  can  ensure  that  the  services provided meet user needs and can be run effectively and efficiently. Qualitiva is provided by the SMA Negeri School. 22 Palembang  based  on  IT  can  meet  user  needs  and  can  be  run  effectively  and  efficiently  in  order  to  improve  school management services at SMA Negeri 22 Palembang.
Keywords: Smartschool; ITIL V3; Qualitiva; Service Management Lifecycle

## 1. PENDAHULUAN
Saat ini, perkembangan teknologi informasi telah memberikan banyak dukungan bagi kemajuan bidang pendidikan. Banyak  masalah  yang  dapat  diatasi  dengan  peran  teknologi  informasi,  seperti  penyimpanan  data,  pengolahan  kata, pengolahan  data,  keuangan,  manajemen  informasi,  dan  sebagainya.  Teknologi  informasi  tidak  dapat  dipisahkan  dari perkembagnan dunia informasi internet saat ini, karena informasi merupakan salah satu kebutuhan did alam suatu instansi, perusahaan, organisasi, lembaga, maupun lingkungan yang berada di luar sistem [1].
Internet adalah kumpulan jaringan komputer yang saling terhubung di seluruh dunia dan memungkinkan komunikasi yang cepat.  Informasi  yang  disajikan  di  internet  bersifat  global  dan  selalu  diperbarui  dengan  cepat.  Namun,  keberadaan teknologi  ini  juga  dapat  menyebabkan  kerugian  bagi  institusi,  termasuk  dalam  bidang  pendidikan,  akibat  ketidak seimbangan  antara  biaya  yang  dikeluarkan  dan  manfaat  yang  diperoleh.  Misalnya,  penyediaan  infrastruktur  teknologi informasi seperti komputer, internet, jaringan, multimedia, dan website dapat memerlukan biaya yang tinggi, namun hasil yang  diperoleh tidak selalu memuaskan [2].  Pemanfaatan teknologi dalam pendidikan sangat penting untuk mendukung tujuan penyelenggaraan pendidikan. Hal ini harus disertai dengan penggunaan sumber daya yang efisien dan pengelolaan risiko  yang  baik.  Teknologi  informasi  telah  membawah  perubahan  signifikan  dalam  sistem  ujian  akhir  semester,  dan penggunaanya dapat menigkatkan efisiensi dan efektifitas proses ujian di sekolah [3]. Peningkatan teknologi informasi dan komputerisasi telah membawa perubahan signifikan dalam sistem ujian akhir semester. Salah satu contohnya adalah

## Bulletin of Information Technology (BIT)
Vol 4, No 4, Desember 2023, Hal 515 - 523 ISSN 2722-0524 (media online) DOI 10.47065/ bit.v3i1. 1070 https://journal.fkpt.org/index.php/BIT
Jurnal BIT is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License
yang sudah terjadi smartschool SMA Negeri 22 Palembang menggunakan layanan teknologi informasi, terutama untuk membatu proses ujian akhir semestem , yaitu aplikasi Qualitiva [4].
Dalam  konteks ini,  manajemen layanan teknologi informasi (IT Service Management) dirancang  untuk  meningkatkan kualitas  layanan  teknologi  inofmrasi  dari  perusahaan.  IT  Service  Management  mencakup  berbagai  aspek,  seperti management  perubahan, konfigurasi, insiden, dan masalah [5]. Dengan menerapkan ITIL V3 , Smartschool SMA Negeri 22 Palembang berharap mencapai target dalam meningkatkan kualitas layanan.
Dalam  penelitian  ini  ,  akan  digunakan  metode  kualitatif  dengan  menggunakan  perangkat  lunak  Qualitiva  untuk mengumpulkan dan menganalisis data kualitatif dalam konteks manajemen layanan  teknologi informasi [6]. Penelitian ini  juga  melibatkan  wawancara  dan  pengunjungan  langsung  ke  SMA  Negeri  22  Palembang  untuk  mengumpulkan informasi dan data yang lebih detail.
Ujian sekolah adalah ujian yang diselenggarakan oleh satuan pendidikan untuk mengukur dan menilai kompetensi peserta didik terhadap standar yang telah ditetapkan. Ujian ini dapat dilakukan dalam bentuk teks tertulis atau bentuk penilaian lain yang lebih komprehensif seperti portofolio. Ujian sekolah memiliki peran penting dalam mengevaluasi pemahaman dan penguasaan peserta didik terhadap materi pelajaran yang telah dipelajari selama satu semester atau satu tahun ajaran. Selain  itu,  ujian  sekolah  juga  dapat  digunakan  sebagai  salah  satu  acuan  untuk  menentukan  kelulusan  peserta  didik  ke jenjang pendidikan berikutnya. SMA Negeri 22 Palembang merupakan lembaga pendidikan yang terus mengembangkan berbagai sistem dan aplikasi pembelajaran. Computer Best Test (CBT) yang digunakan oleh SMA Negeri 22 Palembang terdiri dari ujian online dikenalkan dengan nama Qualitiva. Qualitiva merupakan website pembuatan kuis dan ujian online dengan platform berbasis website, dimana siapa saja dapat membuat beraneka ragam kuis online secara gratis. Qualitiva diharapkan dapat meningkatkan kinerja lembaga dan prestasi akademik. Qualitiva dapat digunakan untuk ujian, kuis dan latihan, tryout online, test karyawan, quality control, review materi, games dan trivia, pre-post test, kuis berbayar dan lain sebagainya.
Information  Technology  Infrastructure  Library  Versi  3  (ITIL  V3)  merupakan  kerangka  kerja,  suatu  konsep  yang menggambarkan  praktek  terbaik  (best  practice)  manajemen  layanan  teknologi  informasi  (TI),  berfokus  pada pengembangan  serta  pengukuran  terus  menerus  terhadap  kualitas  layanan  TI  yang  diberikan  terhadap  bisnis  atau pelanggan. ITIL Versi 3 memberikan peningkatan kepuasan pengguna dengan layanan TI [7]. Fokus pembahasan tentang penelitian ITIL Versi 3 Service Management Lifecycle yang meliputi strategi layanan, desain layanan, transisi layanan, operasi layanan, dan pemantauan layanan.
Pada  penelitian  sebelumnya  meneliti  mengenai  Analisis  Tingkat  Pelayanan  IT  Service  Management  Pada  Penerapan Ujian Satuan Pendidikan Menggunakan Kerangka Framework ITIL V3 pada SMK Negeri 8 Palembang pada penelitian ini  peneliti  berfokus  pada  domain  service  operation  [8].  Dan  dipenelitian  yang  lain  juga  membahas  tentang  Analisis Tingkat Pelayan IT Service Management Pada Penerapan Sistem Ujian Nasional Berbasis Komputer dengan kerangka Kerja ITIL V3, pada peneilitian ini menggunakan pendekatan service design dan menggunakan 7 parameter utama [9]. Dan pada penelitian selanjutnya juga menjelaskan tentang Analisis Manajemen Layanan E-Learning Berbasis Teknoloki Informasi  Menggunakan  Framenwork  ITIL  V3  Pada  SMK  Muhammadiyah  1  Palembang,  pada  penelitina  ini  untuk mengetahui  kinerja  ataupun  kualitas  layanan  teknologi  informasi  e-learning  yang  diguankan  dengan  membandingkan tingkat  kematangan    teknologi  informasi  (Current  Maturity)  dan  kondiisi  yang  akan  datang  (Expected  Maturity)  [10]. Dijelaskan yang lain dari  Penilian Layanann Sistem Informasi Akademik Universitas Muhammadiyah Sukabumi dengan Framework  ITIL  V3  dimana  peneliti  lebih  fokus  menggukan  domain  service  design  [11].  Dan  yang  terakhir  peneliti membahas  mengenai  Analisis  Perancangan  Implementasi  Layanan  Internal  Perusahaan  dengan  Meniliai  Tingkat Portofolio  Manajemen  layanan  dan  Tingkatan  Manajemen  Layanan  pada  PT  Dirgantara  Indonesia  Menggunakan Kerangka Kerja ITIL V3, pada penelitian kali ini memanfaatkan framework ITIL v3 sebagai cara membangun layanan TI  yang  baik  lalu  dilakukan  penyesuaian  sesuai  dengna  kebutuhan  dan  menggunakan  framework  COBIT  5 Implementation sebagai langkah-langkaha penerapan penyusuan dan pembangunan tersebut [12].

## 2. METODOLOGI PENELITIAN
Metode penelitian yang dapat digunakan dalam penelitian Analisis Smart School Manajemen Layanan Ujian Akhir Semester Pada Aplikasi Qualitiva menggunakan Framework ITIL Versi 3 di SMA Negeri 22 Palembang adalah metode deskriptif kualitatif. Metode deskriptif kualitatif digunakan untuk mendeskripsikan dan menganalisis data yang bersifat kualitatif, seperti pandangan, opini, dan persepsi dari responden [13] terkait pelayanan ujian akhir semester pada aplikasi qualitiva.
Metode penelitian ini melibatkan pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Responden yang diambil  dalam  penelitian  ini  adalah  pengguna  aplikasi  qualitiva  yang  sudah  melakukan  ujian    akhir  semester.  Untuk melakukan analisis manajemen pelayanan ujian akhir  pada aplikasi qualitiva berbasis TI menggunakan framework ITIL 3, metode yang sesuai adalah dengan mengikuti ITIL 3 Service Management Lifecycle. ITIL  Keuntungan menggunakan ITIL  3  Service  Management  Lifecycle  adalah  Dengan  mengikuti  proses  yang  telah  ditetapkan  dalam  ITIL  3,  sekolah

## Bulletin of Information Technology (BIT)
Vol 4, No 4, Desember 2023, Hal 515 - 523 ISSN 2722-0524 (media online) DOI 10.47065/ bit.v3i1. 1070 https://journal.fkpt.org/index.php/BIT
Jurnal BIT is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License
dapat  meningkatkan  kualitas  layanan,  mengurangi  biaya  operasional,.  Selain  itu,  ITIL  juga  membantu  bank  untuk meningkatkan  fleksibilitas  dalam  merespon  perubahan  permintaan  pasar  dan  meningkatkan  kecepatan  pengenalan layanan baru. [14]
Beberapa studi literatur yang berkaitan dengan judul penelitian: Sekolah pintar atau smart school merupakan suatu konsep sekolah yang berbasis teknologi yang digunakan dalam proses mengajar  di  kelas.  Penggunaan  teknologi  pendidikan  mencakup  suatu  sistem  terintegrasi  yang  membantu  komunitas pendidikan  dalam  menjalankan  fungsinya  masing-masing  dengan  tujuan  pengembangan  potensi  peserta  didik.Pada dasarnya penggunaan teknologi dalam bidang pendidikan adalah untuk membantu proses beljar dan meningkatkan kinerja dengan membuat , menggunakan , dan mengelola proses dan sumber teknologi yang memadai.Sedangkan tujuan utama teknologi dalam pembeljaran adalah [15] untuk memecahkan masalah belajar atau memfasilitasi pembelajaran; dan [16] untuk  meningkatkan  kinerja.Penggunaan  teknologi  berbasis  internet  dalam  bidang  pendidikan  ini  membantu  interaksi antara komunitas sekolah, siswa dan guru misalnya semakin lebih mudah.Sebuah Smart School sekolah cerdas adalah sebuah  inisiatif  untuk  membuat  sistem  sekolah  yang  relevan  dengan  sifat  perubahan  tempat  kerja.Ini  berarti  bahwa pengalaman sekolah terlihat untuk membangun sebuah sangat kompeten tenaga kerja yang mampu menyerap informasi dan  mengubah  mereka  menjadi produk baru.Praktek  kelas  maka akan fokus pada mrngubah siswa  menjadi konsumen pengetahuan dan produsen dalam siklus belajar seumur hidup (Duta, 1999). Dalam konteks ini, kegiatan sekolah harus mengalihkan fokus dari guru ke peserta didik.Di lain kata –kata penekanan belajar mengajar di sekolah harus bergeser dari pengetahuan mereka dengan mengajukan pertanyaan , membaca, menjelajahi, melamun, merumuskan, dan menguji hipotesis, berkomunikasi apa yang mereka pelajari dan dengan keterampilan berlatih [17].
Pembelajaran merupakan suatu proses yang terdiri dari kombinasi dua aspek, yaitu: belajar tertuju kepada orang apa yang harus  dilakukan  oleh  siswa,  mengajar  berorientasi  apa  yang  harus  dilakukan  oleh  guru  sebagai  pemberi  pelajaran  ini menurut pendapat Suherman [18]. Kedua ini aspek ini akan dikombinasikan ke dalam kegiatan yang terjadi saat interaksi antara  guru  dan  siswa.  Di  dalam  proses  pembelajaran  ini  tidak  hanya  sekadar  mentransfer  ilmu  dari  guru  ke  siswa, melainkan proses interaksi antara guru dengan siswa, yaitu bagaimana cara mengorganisasikan pembelajaran, bagaimana menyampaikan isi materi pembelajaran, bagaimana menata sumber-sumber belajar agar berjalan dan berfungsi dengan optimal.  Pelaksanaan  pembelajaran  akan  diikuti  langkah  selanjutnya,  yaitu  tes.  Tes  ini  digunakan  untuk  mengetahui informasi seberapa paham siswa dengan pembelajaran yang telah dilakukan sebelumnya. Tes menurut Nurgiantoro [19] merupakan salah satu cara untuk mendapatkan informasi (kemampuan) tentang peserta didik. Berbeda dengan pengertian tes  menurut  Gronlund  [20]  menyatakan  bahwa  tes  merupakan  sebuah  instrumen  atau  prosedur  yang  sistematis  untuk mengukur suatu sampel tingkah  laku. Tes menurut Basuki dan Hariyanto  [21]  senada dengan pengertian sebelumnya adalah  alat  penilaian  atau  metode  penilaian  yang  sistematis,  sah,  dan  dapat  dipercaya  dan  objektif  untuk  menentukan kecakapan,  keterampilan,  dan  tingkat  pengetahuan  siswa  terhadap  bahan  ajar,  berupa  suatu  tugas  atau  persoalan  yang harus diselesaikan oleh seorang siswa atau sekelompok siswa.
Berbeda dengan pengertian dari tiga ahli di atas Surapranata [22] mengartikan bahwa tes adalah sehimpunan pertanyaan yang  harus  dijawab,  atau  pernyataanpernyataan  yang  harus  dipilih,  ditanggapi,  atau  tugas-tugas  yang  harus  dilakukan oleh orang yang dites (testee) dengan tujuan untuk mengukur suatu aspek (perilaku/atribut) tertentu dari orang yang dites tersebut. Jadi, ujian 1 2 nasional itu merupakan salah satu alat evaluasi yang diujikan secara bersama-sama atau nasional dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Tes dikembangkan dengan berbagai macam tujuan. Ada tes yang dikembangkan untuk memantau perkembangan kemampuan peserta didik (to monitor development of competecies). Ada juga tes yang dikembangkan untuk  melihat  tingkat  kemampuan peserta didik dan tingkat  keberhasilan  proses pembelajaran. Macam macam tes yang dikembangkan berdasarkan tujuannya menurut Surapranata [22] antara lain: (a) pekerjaan rumah (PR), (b) ulangan harian (UH), (c) ulangan akhir semester (UAS), (d) ulangan kenaikan (UK), (e) ujian sekolah dasar (USD), (f) ujian akhir nasional (UAN), (g) seleksi, (h) tes penempatan, (i) tes diagnostik. Ujian akhir nasional atau ujian nasional ini termasuk dalam ujian eksternal yang diselenggarakan oleh pemerintah. Ujian ini biasanya bersifat makro dan formal. Ujian  yang  bersifat  makro  ini  ditinjau  dari  segi  masukan  yang  diperoleh.  Artinya,  masukan  untuk  perbaikan  program nasional telah disusun dan dilaksanakan dalam rangka sumatif. Dengan begitu, instrumen yang digunakan untuk ujian nasional ini sangat baku dan data statistik yang sudah diujicobakan. Cakupan materi yang ada di dalamnya sangat luas meliputi tingkatan yang paling rendah sampai ke yang paling tinggi pada jenjang pendidikan tertentu.
Berdasarkan Undang-Undang No 20 tahun 2003 tentang Sisdiknas, pembelajaran adalah proses interaksi peserta didik dengan pendidik dan sumber belajar pada suatu lingkungan belajar. Prinsip dalam pembelajaran adalah memotivasi dan memberikan fasilitas kepada siswa agar dapat belajar sendiri, semakin banyak alat indera yang diaktifkan dalam kegiatan belajar,  semakin  banyak  informasi  yang  diserap.  Proses  pada  saat  pembelajaran  tidak  lepas  dari  kata  media.  Menurut Arsyad [23] media adalah semua bentuk perantara yang digunakan oleh manusia untuk menyampaikan atau meyebarkan ide, gagasan atau pendapat sehingga ide, gagasan atau pendapat yang dikemukakan itu sampai kepada penerima  yang dituju. Media pembelajaran yang saat ini banyak digunakan didunia Pendidikan adalah media virtual atau biasa disebut pembelajaran berbatuan alat teknologi seperti komputer di serertai dengan jaringan internet yang memudahkan 3 pendidik dan  peserta  didik  dalam  menjalankan  proses  belajar  mengajar  apalagi  pada  saat  sekarang  ini  proses  pembelajaran terhambat oleh wabah covid-19 yang mau tidak mau harus menggunakan media virtual sebagai media penunjang prose

## Bulletin of Information Technology (BIT)
Vol 4, No 4, Desember 2023, Hal 515 - 523 ISSN 2722-0524 (media online) DOI 10.47065/ bit.v3i1. 1070 https://journal.fkpt.org/index.php/BIT
Jurnal BIT is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License
belajar.  Banyak  sekali  media  virtual  yang  digunakan  oleh  sekolah  seperti  aplikasi  Zoom,  Google  Clas,  Web  Site, WhatsApp, Qualitiva dan lain sebagainya. Tergantung media virtual apa yang digunakan oleh sekolah tersebut. Tetapi yang  paling  menarik  dari  beberapa  media  virtual  diatas  adalah  media  virtual  Qualitiva  dan  aplikasi  Whatsapp  karena aplikasi tersebut memudahkan peserta didik dan pendidik saling bertukar informasi pelajaran yang akan di pelajari, dan juga  aplikasi  Qualitiva  bisa  memberikan  materi  yang  bisa  di  download  oleh  seluruh  peserta  didik  sehingga  bisa memudahkan proses belajar mengajar dengan kondisi yang tidak memungkinkan saat ini dengan keterpisahan jarak jauh, oleh sebab itu di SMA Negeri 22 Palembang telah menerapkan ujian pembelajaran menggunakan apalikasi Qualitiva.
Gambar 1. Siklus Service Management Lifecyle Service Management Lifecycle terdiri dari lima tahap yaitu:
1. Strategi Layanan (Service Strategy) Tahapan ini bertujuan untuk membuat strategi layanan yagn konsisten dengan visi  organisasi dan memaksimalkan  layanan teknologi yang ada. Tahapan ini melibatkan manajemen layanan IT, manajemen portofolio layanan, management portofolio layanan, management permintaan layanan.
2. Desain  Layanan  (Service  Design)  Tahapan  ini  melibatkan  pengembangan  dokumentasi  layanan  yang  mencakup semua aspek  penting dari layanan yang diusulakan  dalam tahapan sebelumya. Dokumentai ini mencakup spesifikasi layanan, katalog layanan, management kelangusngan, manajemen tingkat layanan, dan manajemen aplikasi.
3. Transisi  Layanan  (Service  Transition)  Tahap  ini  bertujuan  untuk  mengembangkan  kemampuan  untuk  mengubah layanan  yang  telah  dirancang  menjadi  layanan  yang  telah  beroperasi.  Pada  tahap  ini,  Operator  perlu  memastikan bahwa  perubahan  atau  pengenalan  layanan  baru  dapat  dilakukan  dengan  sukses  dan  dapat  memenuhi  persyaratan yang telah ditetapkan.
4. Operasi  Layanan  (Service  Operation)  Tahapan  inin    mencakup  semua  kegiatan  operasional  harina  pengelolaan layanan TI. Pada tahap ini, pihak sekolah perlu memastikan bahwa layanan yang disediakan untuk proses ujian akhir sekolah    berjalan  dengan  baik  dan  efisien  serta  dapat  memenuhi  SLA  (Service  Level  Agreement)  yang  telah disepakati.
5. Pemantauan  Layanan  (Continual  Service  Improvement)  Tahap  ini  berkaitan  dengan  pengukuran  dan  pemantauan kinerja layanan yang disediakan oleh aplikasi qualitiva. Pada tahap ini, sekolah  perlu memantau kinerja layanan dan mengambil tindakan yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas layanan.
Dalam  melakukan  Analisis  Smart  School  Manajemen  Layanan  Ujian  Akhir    Semester  Pada  Aplikasi  Qualitiva menggunakan Framework ITIL Versi 3 di SMA Negeri 22 Palembang, perlu dilakukan analisis terhadap keempat tahap tersebut. Dengan melakukan analisis pada setiap tahap tersebut,  SMA Negeri 22 Palembang dapat memastikan bahwa layanan yang disediakan dapat memenuhi kebutuhan pada Ujian Akhir Semester dan dapat dijalankan dengan efektif dan efisien.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  menganalisis  Manajemen  Layanan  Ujian  Akhir  Semester  Pada  SMA  Negeri  22 Palembang Menggunakan Framework ITIL Versi 3. Dalam penelitian ini, digunakan metode deskriptif kualitatif dengan teknik  pengumpulan  data  melalui  wawancara  dan  observasi  dari  hasil  observasi  kepada  siswa,  operator  sekolah    dan wawancara peneliti maka didapatlah tabel pertanyaan wawancara yang dilakukan kepada Operator sekolah dan siswa di SMA Negeri 22 Palembang yang langsung menggunakan Apliaksi Qualitiva, Terkait analisis manajemen Layanan Ujian Akhir Semester pada Apliaksi Qualitiva, sebagai berikut :

## Bulletin of Information Technology (BIT)
Vol 4, No 4, Desember 2023, Hal 515 - 523 ISSN 2722-0524 (media online) DOI 10.47065/ bit.v3i1. 1070 https://journal.fkpt.org/index.php/BIT
Jurnal BIT is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License
Tabel 1 Tabel Wawancara No Topik Pertanyaan Jawaban 1  Bagaimana pengenalan penggunaan aplikasi Qualitiva pada ujian akhir semester berbasis IT? Penggunaan Aplikasi Qualitiva cukup mudah diguankan. 2  Apa yang menjadi kelebihan dari aplikasi Qualitiva bebasis IT? Aplikasi Qualitiva berbasis TI memiliki fitur cukup lengkap, seperti : profil sekolah, kelola siswa, kelola guru, konversi siswa, kelola kelas, kelola mata pelajaran, aktivasi ujian dan video tuturial. 3  Apa yang menjadi kekurangan dari aplikasi
Qualitiva bebasis IT?
Terkadang aplikasi mengalami down time, dan belum mencover semua kebutuhan userfriendly. 4  Bagaimana penggunaan aplikasi Qualitiva berbasis TI dapat ditingkatkan?
Peningkatan kualitas layanan dapat ditingkatkan pada support teknis dan pengelolaan perubahan yang efektif dan efisien 5  Bagaimana efektivitas dab efisiensi pengelolaan perubahan pada aplikasi Qualitiva berbaisi TI? Pengelolaan perubahan masih perlu di tingkatkan agar lebih efektif dan efisien 6  Bagaimana tingkat kepuasan penggunaan terhadap layanan aplikasi Qualitiva berbasis TI? Tingkat kepuasan cukup pada penggunaan aplikasi Qualitiva Tabel 2 Observasi No Variabel Hasil 1 Tingkat keluhan dan masalah yang muncul pada aplikasi Qualitiva berbasis TI Keluhan dan masalah muncul terutama saat terjadi downtime pada aplikasi Qualitiva 2 Jumlah perubahan yang dilakukan pada aplikasi Qualitiva berbasis TI Perubahan upgrade setiap bulan 1 kali
3 Tampilan atau GUI (grafical user inteface) Aplikasi Qualitiva Userfrienly Tampilan fitur belum userfrienly
Berdasarkan Hasil Wawancara dan hasil Observasi kepada Operator sekolah dan Siswa di SMA Negeri 22 Palembang ditemukan evaluasi terdiri dari :
1. Ketersediaan fitur dan layanan :
Berdasarkan wawancara pengguna mengeluhkan bahwa beberapa fitur dan layana belum userfrienlay , Beberapa fitur yang  diinginkan  oleh  pengguna,  seperti  tampilan  belum  responsif  pada  sistem  operasi  di  android,  fitur  input  soal hanya menyedikan pilihan ganda biasa belum tercover untuk semua jenis soal yang dibutuhkan oleh pihak sekolah atau user sebagai pengguna, oleh karena itu diperlukan evaluasi dan perlunya pengembangan fitur dan layanan baru untuk mencover semua kebutuhan fitur pada aplikasi Qualitiva agar userfrienly bagi kebutuhan pengguna atau user.
Gambar 2. TampilanAwal input Soal

## Bulletin of Information Technology (BIT)
Vol 4, No 4, Desember 2023, Hal 515 - 523 ISSN 2722-0524 (media online) DOI 10.47065/ bit.v3i1. 1070 https://journal.fkpt.org/index.php/BIT
Jurnal BIT is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License
Gambar 3. TampilanAwal input Soal
Gambar 4 . TampilanAwal input Soal
2. Performa dan kecepatan :
Beberapa  pengguna  perna  mengeluhkan  bahwa  aplikasi  Qualitivas  sempat  down  karena  banyak  nya  user  yang mengakses secara serentak dalam waktu bersamaan saat aplikasi Qualitivas digunakan. Hal ini dapat mempengaruhi kenyamanan  pengguna  dalam  menggunakan  aplikasi  Qualitiva  oleh  karena  itu  diperlukan  perbaikan  terhadap performa kecepatan pada aplikasi Qualitiva tersebut.
Gambar 5. Tampilan Kelola nilai

## 3. Keamanan:
Pengguna  mengeluhkan  bahwa  aplikasi  Qualitiva  terkadang  tidak  aman  mudah  untuk  retas.  Hal  ini  dapat membahayakan data pribadi sekolah oleh karena itu diperlukan evaluasi dan  perbaikan terhadap sistem keamanan pada aplikasi Qualitiva.
Berdasarkan  hasil  evaluasi  terdapat  beberapa  rekomendas  yang  dapat  diberikan  untuk  meningkatkan  manajemen Layanan Ujian Akhir Semester Pada SMA Negeri 22 Palembang sebagai berikut :
a Strategi Layanan (Service Strategy)
Pada  tahap  strategi  layanan  aplikasi  Qualitiva  perlu  memastikan  bahwa  layanan  yang  disediakan  dapat memenuhi kebutuhan user. Analisis kebutuhan user dilakukan untuk mengetahui kebutuhan dan harapan dalam hal ini kebutuhan sekolah pada manajemen layanan ujian akhir semester di SMA Negeri 22 Palembang. Untuk meningkatkan citra sekolah terhadap pandangan masyarakat akan fasilitas layanan sekolah yaitu menggunakan aplikasi sistem ujian online tidak lagi secara manual atau konvensional menggunakan kertas.
b Desain Layanan (Service Design)
Pada tahap desain layanan, aplikasi Qualitiva perlu merancang layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan memastikan bahwa layanan tersebut dapat diimplementasikan dengan baik. Dalam konteks aplikasi qualitiva

## Bulletin of Information Technology (BIT)
Vol 4, No 4, Desember 2023, Hal 515 - 523 ISSN 2722-0524 (media online) DOI 10.47065/ bit.v3i1. 1070 https://journal.fkpt.org/index.php/BIT
Jurnal BIT is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License
perlu adanya rancangan layanan yang mudah digunakan, aman, dan dapat memenuhi kebutuhan user dalam hal ini kebutuhan di sekolah SMA Negeri 22 Palembang yakni diperlukannya aplikasi Qualitiva dapat diintegrasikan dengan  website  sekolah  agar  dapat  diimplementasikan  dengan  baik  sistem  yang  ada  di  SMA  Negeri  22 Palembang dalam menerapkan Smart Scool disekolah.
c Transisi Layanan (Service Transition)
Pada  tahap  transisi  layanan,  Aplikasi  Qualitiva  perlu  memastikan  bahwa  perubahan  atau  pengenalan  layanan baru  dapat  dilakukan  dengan  sukses  dan  dapat  memenuhi  persyaratan  yang  telah  ditetapkan.  Dalam  konteks aplikasi  Qualitiva  memastikan  bahwa  aplikasi  qualitiva  dapat  diterapkan  dengan  baik  pada  sistem  sekolah  di SMA Negeri 22 Palembang dan dapat beroperasi secara efektif. Selain itu, perlu memastikan bahwa user dalam hal  ini  operator  sekolah  dapat  menggunakan  aplikasi  Qualitiva  dengan  mudah  dan  dapat  memahami  cara penggunaannya.
d Operasi Layanan (Service Operation)
Pada tahap operasi layanan, Aplikasi  perlu memastikan bahwa layanan yang disediakan berjalan dengan baik dan efisien serta dapat memenuhi SLA (Service Level Agreement) yang telah disepakati. Dalam konteks aplikasi Qualitiva perlu memastikan bahwa aplikasi Qualitiva dapat beroperasi dengan stabil dan dapat memperoses data dengan cepat dan akurat.Pada saat ujian di SMA Negeri 22 Palembang Selain itu, Aplikasi perlu memastikan bahwa user  aplikasi Qualitiva dapat mengakses fitur-fitur dengan mudah dan aman.
e Pemantauan Layanan (Continual Service Improvement)
Pada tahap pemantauan layanan, Aplikasi Qualitiva perlu memantau kinerja layanan dan mengambil tindakan yang  diperlukan  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan.  Dalam  konteks  aplikasi  Qualitiva,  perlu  memantau kinerja dan mengambil tindakan yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas layanan, seperti mengoptimalkan kinerja aplikasi, meningkatkan keamanan, dan menambah fitur baru yang dapat memenuhi kebutuhan pengguna. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  implementasi  pada  framework  ITIL  3  pada  aplikasi  Qualitiva  dapat meningkatkan  manajemen pelayanan di Sekolah SMA Negeri 22 Palembang. Penggunaan framework ITIL 3 Service Management Lifecycle yang meliputi strategi layanan, desain layanan, transisi layanan, operasi layanan, dan  pemantauan  layanan  dapat  membantu  manajemen  sekolah  pada  Ujian  Akhir  siswa  dalam  mengelola  dan meningkatkan kualitas layanan pada aplikasi Qualitiva. Secara keseluruhan, dengan mengikuti ITIL 3 Service Management  Lifecycle,  manajemen  sekolah  pada  Ujian  Akhir  dapat  meningkatkan  kualitas  layanan  yang disediakan pada aplikasi Qualitiva berbasis TI. Dengan meningkatkan kualitas layanan, manajemen sekolah pada ujian akhir semester dapat memberikan cita sekolah dengan baik kepada masyarakat akan penting nya layanan teknologi saat ini dengan diterapkan nya Smart School secara optimal di SMA Negeri 22 Palembang dan  mampu meningkatkan kepercayaan user dalam hal ini pihak sekolah yakni SMA Negeri 22 palembang terhadap aplikasi Qualitiva.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis manajemen pelayanan aplikasi Qualitiva. Berdasarkan hasil analisis manajemen pelayanan sekolah pada aplikasi Qualitiva berbasis TI menggunakan framework ITIL 3, dapat disimpulkan bahwa ITIL 3 sangat relevan dan efektif dalam meningkatkan kualitas layanan pada manajemen sekolah di SMA Negeri 22 Palembang Dengan mengikuti tahapan dari metode ITIL 3 Service Management Lifecycle, pada aplikasi Qualitiva manajemen sekolah pada ujian  akhir  sekolah  dapat  memastikan  bahwa  layanan  yang  disediakan  oleh  Aplikasi  Qualitiva  adnya  evaluasi    untuk memenuhi kebutuhan user dan dapat dijalankan dengan efektif dan efisien yaitu :
1. Aplikasi Qualitiva belum pada fitur ujian sekolah belum sepenuhnya dapat mengcover kebutuhan user dalam hal ini pihak  sekolah SMA Negeri 22 Palembang. Beberapa fitur  yang diinginkan oleh pengguna, seperti tampilan belum  responsif  pada  sistem  operasi  di  android,  fitur  input  soal  hanya  menyedikan  pilihan  ganda  biasa  belum tercover untuk semua jenis soal yang dibutuhkan oleh pihak sekolah atau user sebagai pengguna, oleh karena itu diperlukan evaluasi dan perlunya pengembangan fitur dan layanan baru untuk mencover semua kebutuhan
2. Aplikasi Qualitivas dapat down karena banyak nya user yang mengakses secara serentak dalam waktu bersamaan oleh karena itu diperlukan perbaikan terhadap performa kecepatan pada aplikasi.
3. Aplikasi Qualitiva terkadang tidak aman mudah untuk retas. Hal ini dapat membahayakan data pribadi sekolah di SMA Negeri 22 Palembang oleh karena itu diperlukan evaluasi dan  perbaikan terhadap sistem keamanan pada aplikasi Qualitiva.

## Bulletin of Information Technology (BIT)
Vol 4, No 4, Desember 2023, Hal 515 - 523 ISSN 2722-0524 (media online) DOI 10.47065/ bit.v3i1. 1070 https://journal.fkpt.org/index.php/BIT
Jurnal BIT is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License
Dalam era digital saat ini, aplikasi manajemen sekolah menggunakan aplikasi Qualitiva pada ujian akhir semester menjadi salah satu sarana yang banyak digunakan oleh sekolahan untuk dapat meningkatkan pelayanan sekolah. Oleh karena itu, penting bagi pihak sekolah untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  salah satunya  menggunakan   aplikasi Qualitiva agar dapat memberikan citra sekolah SMA Negeri 22 Palembang yang baik bagi masyarakat akan penting nya teknologi dan meningkatkan  kepercayaan  masyarakat  terhadap  sekolah.  Dengan  menggunakan    metode  Framework  ITIL  Versi  3 sebagai  metode  analisis  dapat  memastikan  bahwa  layanan  manajemen  sekolah  pada  ujian  akhir  semester  siswa  pada aplikasi Qualitiva yang disediakan oleh pihak Sekolah SMA Negeri 22 Palembang berbasis TI dapat memenuhi kebutuhan user dan dapat dijalankan dengan efektif dan efisien guna dapat meningkatkan pelayanan service pada manajemen sekolah di SMA Negeri 22 Palembang.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] I.  Ariyanti  and  I.  G.  T.  Isa,  “Penilaian  Layanan  Sistem  Informasi  Akademik  Universitas Muhammadiyah Sukabumi dengan Framework ITIL v3,” JTERA (Jurnal Teknol. Rekayasa) , vol. 6, no. 2, p. 341, 2021, doi: 10.31544/jtera.v6.i2.2021.341-350.
[2] N.  Mardiyanti,  L.  Abdurrahman,  and  I.  Santosa,  “ANALISIS  PERANCANGAN  IMPLEMENTASI LAYANAN  INTERNAL  PERUSAHAAN  DENGAN  MENILAI  TINGKAT  PORTOFOLIO MANAJEMEN  LAYANAN  DAN  TINGKATAN  MANAJEMEN  LAYANAN  PADA  PT. DIRGANTARA  INDONESIA  MENGGUNAKAN  KERANGKA  KERJA  ITIL  V3  Analysis  of Company Internal Service Impleme,” e-Proceeding Eng. , vol. 7, no. 2, pp. 6939–6964, 2020.
[3] A.  M.  Fiqri  and  T.  Sutabri,  “Indonesian  Journal  of  Multidisciplinary  on  Social  and  Technology Homepage:  https://journal  Analisis  Manajemen  Layanan  E-Learning  Berbasis  Teknologi  Informasi Menggunakan Framework ITIL Versi 3 Pada SMK Muhammadiyah 1 Palembang,” vol. 1, no. 1, pp. 74–80, 2023, [Online]. Available: https://doi.org/10.31004/ijmst.v1i2.122.
[4] G. B. Putri and T. Sutabri, “Analisis Manajemen Layanan Teknologi Informasi Menggunakan ITIL V3 Domain Service Operation Pada Perusahaan CV. Cemerlang Komputer Palembang,” Multidiscip. Soc. Technol. , vol. 1, no. 2, pp. 1–6, 2023, [Online]. Available: https://doi.org/10.31004/ijmst.v1i2.144.
[5] E. Novilia, W. Cholil, and T. B. Kurniawan, “Analisa Tingkat Pelayanan IT Service Management pada Penerapan Sistem Ujian Nasional berbasis Komputer dengan menggunakan Kerangka Kerja ITIL v3,” Sains, Apl. Komputasi dan Teknol. Inf. , vol. 2, no. 1, p. 24, 2020, doi: 10.30872/jsakti.v2i1.2570.
[6] P.  A.  Fadli  S,  “Sistem  Informasi  Sekolah  Dalam  Penerapan  Smart  School  Untuk  Meningkatakan Pelayanan  Sekolah,” J.  Manaj.  Inform.  Sist.  Inf. ,  vol.  5,  no.  Smart  School,  pp.  95–108,  2022,  doi: 10.36595/misi.v5i1. [7]  Darsono, “Belajar dan Pembelajaran,” Semarang, 2016.
[8] Press Daryanto, “Media Pembelajaran,” Yogyakarta: Gaya Media, 2016.
[9] D. Damayanti, “Belajar dan Pembelajaran,” Jakarta: PT Rineka Cipta, 2016.
[11] https://www.qualitiva.id/.
[12] https://eprints.ums.ac.id/47022/4/BAB I.pdf.
[13] T. Sutabri, “Konsep Sistem Informasi,” Yogyakarta: Andi, 2012.
[14] https://www.academia.edu/18838078/SMART_SCHOOL_Malaysia.
[15] M.  Alfarizi,  R.  Primananda,  and  R.  A.  Siregar,  “Implementasi  Smart  Identification  Menggunakan Perangkat  Smartphone  dengan  Raspberry  PI  (  Studi  Kasus :  SMAN  2  Balikpapan  ),” J.  Pengemb. Teknol. Inf. dan Ilmu Komupter , vol. 2, no. 8, pp. 2899–2906, 2018.
[16] M.  Utami,  E.  Dwika  Putra,  and  Y.  Apridiansyah,  “Survey  Paper:  Perbandingan  Agile  Process Development Method (SCRUM dan RUP),” JSAI (Journal Sci. Appl. Informatics) , vol. 5, no. 2, pp. 113–116, 2022, doi: 10.36085/jsai.v5i2.3499.
[17] and  Y.  A.  M.  Utami,  E.  Dwika  Putra,  “Survey  Paper:  Perbandingan  Agile  Process  Development Method (SCRUM dan RUP),” JSAI (Journal Sci. Appl. Informatics), vol. 5, no. 2, pp. 113–116 , 2022, doi: doi: 10.36085/jsai.v5i2.3499.
[18] K.  I.  K.  S  and  Hidayat  T,  “Implementation  of  ITIL  Service  Management  on  Bank  ABC,”  in International Conference on Informatione , 2019.
[19] M. M. Dr. Muhammad Ramdhan S. Pd., “Kumpulan Metode Penelitian,” Surabaya, 2021.
[20] D. A. W. Eng and Petrina Lee Barnabas, “Siklus Service Management Lifecycle,” Artik. Binus Univ. Technol. , 2020.
[21] S.  Operation,  “Analisis  Tingkat  Pelayanan  IT  Service  Management  pada  Penerapan  Ujian  Satuan Pendidikan Menggunakan Kerangka Framework ITIL V3 di SMK Negeri 8 Palembang,” vol. 1, pp.

## Bulletin of Information Technology (BIT)
Vol 4, No 4, Desember 2023, Hal 515 - 523 ISSN 2722-0524 (media online) DOI 10.47065/ bit.v3i1. 1070 https://journal.fkpt.org/index.php/BIT
Jurnal BIT is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License
369–377, 2023.
[22] N. Rachmatullah and T. Sutabri, “Analisis Manajemen Pelayanan Perbankan pada Aplikasi Bri Mobile berbasis TI menggunakan Framework ITIL V3,” Indones. J. … , vol. 1, no. 2, pp. 69–73, 2023, [Online]. Available:
https://journal.ilmudata.co.id/index.php/ijmst/article/view/119%0Ahttps://journal.ilmudata.co.id/inde x.php/ijmst/article/download/119/28.
[23] Arsyad Azhar, “Media Pembelajaran,” Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2015.