## PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMEN CRM) PADA TOKO SOUVENIR MITRA AGUNG UTAMA
Willy Andel Elim a, Mardhalia Saitakela b
a.b Sekolah Tinggi Manajemen Informatika Komputer (STIKOM) Uyelindo Kupang
a elim_willy21@yahoo.com , b mardhaliasaitakela@gmail.com

## ABSTRAK
Toko  Souvenir  Mitra  Agung  Utama  merupakan  sebuah  usaha  yang  bergerak  dalam  bidang penjualan  souvenir  khas  Nusa  Tenggara  Timur.  Peminat  produk  dari  toko  ini  berasal  dari  berbagai macam  kalangan  bahkan  orang  asing  yang  meminati  produk-produk  dari  toko  ini.  Masalah  yang dihadapi oleh pemilik usaha adalah belum adanya sistem yang terkomputerisasi dalam merekap data penjualan,  belum  adanya  pencatatan  informasi  pelanggan  sehingga  pihak  Toko  kesulitan  dalam memberikan  layanan khusus  untuk  pelanggan, Pengelolaan komplain  juga  masih belum  sepenuhnya ditangani  dengan  tepat,  target  pemasaran  masih  terbatas  karena  pemasaran  masih  dilakukan  secara langsung  dengan  pelanggan  datang  ke  toko.  Tujuan  Penelitian  ini  adalah  untuk  menerapkan  sistem berbasis  website  dengan  konsep customer  relationship  management (CRM)  untuk  mempertahankan loyalitas pelanggan melalui hubungan yang erat dan terbuka agar adanya komunikasi dua arah antara Toko  Mitra  Agung  Utama  dan  pelanggan.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  studi  literatur, observasi dan wawancara untuk mendapatkan data-data dan informasi terkait. Hasil dari penelitian ini adalah sebuah  sistem berbasis  website dengan penerapan customer  relationship  management dengan Fungsi-fungsi  sistem  meliputi  pengelolaan  data  barang,  perekapan  data  penjualan,  pendataan informasi pelanggan, promosi barang dengan menggunakan data dan informasi pelanggan, pemesanan barang dan pemberian saran oleh pelanggan terhadap produk dan pelayanan dari Toko Mitra Agung Utama.
Kata kunci : CRM, Loyalitas Pelanggan, Toko Souvenir Mitra Agung Utama.

## ABSTRACT
Mitra Agung Agung Souvenir Shop is a business that is engaged in selling souvenirs typical of  East  Nusa  Tenggara.  Product  enthusiasts  from  this  shop  come  from  various  circles  and  even foreigners who are interested in the products of this store. Problems faced by business owners are the absence  of  a  computerized  system  in  recapitulating  sales  data,  the  absence  of  recording  customer information  so  that  the  Stores  have  difficulty  in  providing  special  services  for  customers,  the management  of  complaints  is  still  not  fully  handled  properly,  marketing  targets  are  still  limited because marketing is still done directly with customers coming to the store. The purpose of this study is  to  implement  a  website-based  system  with  the  concept  of  customer  relationship  management (CRM) to maintain customer loyalty through a close and open relationship so that there is a two-way communication between Mitra Agung Utama Stores and customers. This  study uses literature study, observation and interview methods to obtain data and related information. The results of this study are a  website-based  system  with  the  application  of  customer  relationship  management  with  system functions  including  managing  data  items,  recording  sales  data,  collecting  customer  information, promoting  goods  using  customer  data  and  information,  ordering  goods  and  giving  advice  by customers to products and services from the Mitra Agung Utama Shop.
Keywords : CRM, Customer Loyalty, Mitra Utama Agung Souvenir Shop

## 1. PENDAHULUAN
Mitra  Agung  Utama  merupakan  Toko yang  menjual  souvenir  dari  berbagai macam  daerah  di  Nusa  Tenggara  Timur, seperti kain tenun berupa sarung, selendang dan selimut. Produk-produk lain berupa tas, dompet,  patung  dan  alat  musik.  Usaha penjualan  souvenir  ini  sudah  dimulai  dari 20 tahun yang lalu  sehingga toko ini  sudah banyak  dikenal  masyarakat  Kota  Kupang. Toko  ini  memiliki  banyak  pelanggan  dari berbagai kalangan bahkan orang asing yang datang  ke  Kota  Kupang  sering  membeli souvenir  khas  NTT  di  tempat  ini.  Lokasi toko  yang  berada  di  dekat  jalan  utama wilayah  Naikoten  1  yang  merupakan keuntungan bagi Toko Mitra Agung Utama. produk  yang  paling  banyak  diminati  oleh para  pelanggan  dari  Toko  ini  adalah  kain tenun  jenis  sotis  yang  berasal  dari  Sabu, Rote  dan  Timor  Tengah  Utara  dengan harga  yang  lebih  terjangkau  yaitu  harga 500.000 rupiah hingga  mencapai 1.000.000 rupiah.  Keuntungan  lebih  didapat  dua  kali lipat  pada  bulan-bulan  tertentu  seperti bulan  desember.  Walaupun  sudah 20 tahun bisnis  ini  dijalankan,  toko  ini  belum memiliki  sistem  yang  terkomputerisasi  dan membuat  toko  ini  masih  menggunakan buku untuk merekap seluruh data penjualannya  sehingga  pencatatan  data penjualannya  belum  seutuhnya  dikelola dengan  baik.  Belum  adanya  pencatatan informasi  pelanggan  yang  membuat  pihak toko  kesulitan  dalam  memberikan  layanan khusus  berupa  promosi,  diskon  atau pemotongan  harga.  Pengelolaan  komplain juga  masih  belum  sepenuhnya  ditangani dengan  tepat,  tidak  adanya  pencatatan keluhan pelanggan yang dapat menyebabkan  kesalahan  dalam  mengelola dan  mengatasi keluhan  pelanggan  sehingga dampaknya  dapat  membuat  citra  toko menjadi  buruk.  Kekecewaan  pelanggan akan hal ini dapat membuat para pelanggan berpindah  ke  produk  dari  toko  lain.  Untuk mengatasi masalah tersebut, maka dibutuhkan sebuah sistem dengan
penerapan    konsep Customer  Relationship Management .
Dengan  menerapkan  sistem  CRM  dapat menarik  minat  pelanggan  baru  di  samping tetap memelihara tingkat kepuasan pelanggan  yang  telah  ada  [1].  Keuntungan Penggunaan CRM adalah servis  yang lebih cepat,  mengurangi  harga,  memperbesar keuntungan,  mempunyai  rasa  memiliki, meningkatkan koordinasi tim, tingkat kepuasan  pelanggan  menjadi  lebih  tinggi, meningkatkan  loyalitas  pelanggan  [2]. Sistem ini dapat membantu pihak dari Toko Mitra  Agung  Utama  dalam  mengelola  data dan  informasi  pelanggan, data  hasil penjualan,  mempromosikan  barang  dengan memanfaatkan data dan informasi yang ada pada pelanggan, dapat membantu pelanggan  dalam  memesan  produk  tanpa harus  mendatangi  lokasi  dan  memberikan masukan terhadap produk serta pelayanannya.  Dengan  data  dan  informasi pelanggan Toko Mitra Agung Utama  dapat mempertahankan  kesetiaan  pelanggannya diantaranya terdapat promosi dan pemotongan harga produk apabila pelanggan  toko  membeli  produk      dalam jumlah  yang  banyak  dan  juga  toko memberikan  petunjuk  bagaimana  cara merawat  produk  yang  tergolong  rapuh (fragile ).  Petunjuk  perawatan  tersebut biasanya  terdapat  pada  produk  berupa  kain tenun,  sarung  yang  diperlukan  ketelitian dalam  merawatnya.  Contohnya  kain  tenun yang  warna  gampang  pudar  apabila  cara mencucinya  salah.  Kemasan  yang  dipakai untuk  mempacking  barang-barang  yang akan  dibeli  oleh  pelanggan  juga  didesain dengan  bagus  untuk  menarik  perhatian pelanggan.  Sistem  yang  dibangun  juga terhubung  dengan  menggunakan  media sosial.

## 2. METODE PENELITIAN
a. Pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian yaitu :
1. Observasi  Proses  pengumpulan  data- data dan informasi, dilakukan dengan cara  pengamatan  secara  langsung terhadap  objek  penelitian  pada  Toko Souvenir Mitra Agung Utama.
2. Wawancara Proses pengumpulan data-data dan informasi juga dilakukan dengan mengadakan
wawancara  secara  langsung  dengan pemilik  Toko  Souvenir  Mitra  Agung Utama.
b. Flowchart Sistem Flowchart  Sistem  merupakan  bagan yang  menunjukkan  alur  kerja  atau  apa yang  sedang  dikerjakan  di  dalam  sistem secara  keseluruhan  dan  menjelaskan urutan  dari  prosedur-prosedur  yang  ada di  dalam  sistem  [3],  yang  dapat  dilihat pada gambar 1 dan 2  sebagai berikut.
Gambar 1. Flowchart sistem pada admin
Gambar    2. Flowchart  sistem  pada pelanggan
c. Use case diagram
Use  case  diagram adalah  diagram  yang menampilkan hubungan antara aktor dengan use  case  [4]. Use  case digunakan  untuk menunjukkan hubungan antara aktor sebagai pengguna  sistem  dengan use  case yang digunakan.
Gambar  3. Use  Case  Diagram  pada  Toko Souvenir Mitra Agung Utama.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
a. Tampilan menu utama
Halaman  utama  dari  website  Mitra Agung  Utama  Store  terdiri  dari  menu Home,  Menu  Produk,  Menu  Testimoni, Menu  Daftar,  Menu  keranjang  (dalam bentuk ikon keranjang) dan menu Login . Dalam  halaman  ini  tersedia  fitur  CRM berupa  notifikasi  rekomendasi  produk terbaru  dan  rekomendasi  produk  yang paling diminati.
Gambar 4. Tampilan menu utama
b. Tampilan halaman pendaftaran pelanggan. Halaman pendaftaran pelanggan ini user dapat mendaftar untuk menjadi pelanggan sehingga
user dapat mengakses  website  Mitra  Agung  Utama Store dengan mudah.
Gambar  5. Tampilan  halaman  pendaftaran pelanggan
c. Tampilan halaman produk Halaman  produk  berisikan  informasi produk-produk yang dijual kepada pelanggan.  Pada  halaman  ini,  pelanggan dapat  memilih  produk  berdasarkan kategori-kategori produk, pelanggan dapat  melakukan  pencarian  produk melalui fitur pencarian produk.
Gambar 6. Tampilan halaman produk
d. Tampilan halaman info produk.
Halaman  info  produk  adalah  halaman  yang berisikan  tentang  informasi  lengkap  dari suatu  produk.  halaman  ini  dapat  diakses dengan  cara  memilih button info  produk pada salah satu produk yang ada di halaman produk.  Pada  halaman  ini,  pelanggan  juga dapat langsung memesan produk.
Gambar 7. Tampilan halaman info produk
e. Tampilan halaman detail pemesanan Pada  halaman  detail  pemesanan,  hasil pesanan yang telah dibuat oleh pelanggan  akan  ditampilkan  di  halaman ini.
Gambar  8. Tampilan  halaman  detail pemesanan
f. Tampilan halaman pembayaran Pada  halaman  pembayaran,  pelanggan akan  diberikan  informasi  mengenai pembayaran  berupa  nominal  yang  harus dikirimkan, bank, nomor rekening, nama pemilik  rekening  dan  batas  waktu pengiriman.
Gambar 9. Tampilan halaman pembayaran
g. Tampilan halaman daftar riwayat
pemesanan
Halaman daftar pemesanan adalah
halaman  yang  menampilkan  riwayat daftar pemesanan yang dilakukan pelanggan.  Pada  halaman  ini  pelanngan dapat melihat rincian pemesanan, mengupload  bukti  pembayaran  dalam bentuk  file  PEG  dan  membatalkan pemesanan.
Gambar  10. Tampilan  halaman  daftar riwayat pemesanan
h. Tampilan halaman analisis CRM Halaman  analisa  CRM  adalah  halaman yang  digunakan  oleh  admin  dalam menganalisa  CRM  untuk  menentukan promo.  Pada  halaman  ini  admin  harus menentukan  tanggal  penjualan  pada bulan  sebelumnya  agar  website  dapat menampilkan  riwayat  penjualan  pada bulan sebelumnya sehingga admin dapat menentukan  promo  pada  produk  dalam bentuk potongan harga.
Gambar  11. Tampilan  halaman  analisis CRM
i. Tampilan halaman login admin Halaman  login  admin  adalah  halaman yang  digunakan  oleh  admin  untuk memverifikasi  data  admin  agar  admin mendapatkan  hak  akses  sepenuhnya dalam mengolah data-data dalam halaman admin.
Gambar 12. Tampilan halaman login admin
j. Tampilan halaman daftar  riwayat pesanan Halaman  daftar  riwayat  pesanan  adalah halaman  yang  digunakan  admin  untuk melihat  data  pesanan,  mengkonfirmasi status  pesanan  dan  membuat  laporan penjualan.  Jika  pelanggan  telah  melunasi pembayaran maka admin akan mengkonfirmasi bahwa status pesanan telah selesai  dan  admin    dapat  mencetak  laporan penjualan untuk pengarsipan
Gambar  13. Tampilan  halaman  daftar riwayat pesanan

## 4. KESIMPULAN
Dengan  menerapkan  sistem  berbasis website dengan konsep customer relationship  management (CRM)  pada Toko  Mitra  Agung  Utama    dapat mempertahankan  loyalitas  pelanggan melalui hubungan  yang erat  dan terbuka agar adanya komunikasi dua arah antara
Toko Mitra Agung
Utama dan
pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  Kalakota,  R  &  Robinson,  Marcia. (2001).  “e-Business  2.0  roadmap  for success”, Massachusetts: Addsion Wesley Longman Inc.
[2]  Lawson  et  al.  (2004).  The  Impact  of Customer  Relationship  Management on  Customer Loyalty: The  Moderating Role  of  Web  Site  Characteristics.
Journal of
Computer-Mediated
Communication
[3]  Indrajani, S. M. (2011). Pengantar  dan Sistem  Basis  Data.  Jakarta:  PT  Elex Media Komputindo.
[4]  Sugiarti  Yuni,  S.T.,  M.Kom.  2013, Analisis dan Perancangan UML (Unified Modelling Language) Generated VB.6, Graha Ilmu, Yogyakarta