STUDI EMPIRIS DAMPAK IMPLEMENTASI TQM DAN ADOPSI TIK TERHADAP KINERJA OPERASI PADA PDAM DI JAWA BARAT
Supriyadi (bangucup100@gmail.co.id)

## STIE STEMBI – Bandung Business School

## Abstract
In  an  effort  to  make  improvements,  Perpamsi  has  introduced  Total  Quality  Management (TQM)  to  the  Regional  Water  Company  (PDAM)  in  West  Java.  In  addition,  improvement efforts  are  also  made  through  the  use  of  technological  developments  by  adopting Information and Communication Technology (ICT) to support the company's operations. This study aims to gain an overview of TQM implementation and adoption of ICT at PDAM in West Java as  well  as analyze  the  impact  on operating  performance.  The objects of  this analysis are 22 companies of PDAM. Data were collected by questionnaire and the respondent is a manager-level employees. Data were analyzed using multiple regression. The results showed that the TQM implementation and adoption of ICT at PDAM in West Java are not maximized yet. Partially, TQM implementation and adoption of ICT provide a significant positive impact on the improvement of operating performance
Keywords: TQM implementation, ICT adoption, operating performance.

## Abstrak
Sebagai  upaya  melakukan  pembenahan,  Perpamsi  telah  memperkenalkan  Total  Quality Management  (TQM)  kepada  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM)  di  Jawa  Barat.  Selain itu,  upaya  perbaikan  juga  dilakukan  melalui  pemanfaatan  perkembangan  teknologi dengan  mengadopsi  Teknologi  Informasi  dan  Komunikasi  (TIK)  untuk  mendukung  operasi perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran implementasi TQM dan Adopsi  TIK  pada  PDAM  di  Jawa  Barat  serta  menganalisis  dampaknya  terhadap  kinerja operasi. Sebanyak 22 perusahaan PDAM menjadi obyek analisis. Data dikumpulkan dengan kuesioner,  dimana  respondennya  adalah  karyawan  setingkat  manajer.  Data  dianalisis menggunakan  multiple  regression.  Hasil  penelitian  memperlihatkan  bahwa  implementasi TQM  dan  adopsi  TIK  pada  PDAM  di  Jawa  Barat  belum  maksimal.  Secara  parsial, implementasi  TQM  dan  Adopsi  TIK  memberikan  dampak  positif  signifikan  terhadap peningkatan kinerja operasi.
Kata Kunci : Implementasi TQM, Adopsi TIK, Kinerja Operasi.

## PENDAHULUAN
Dalam UUD 1945 pasal 33 disebutkan antara lain bahwa bumi, air, dan kekayaan alam yang terkandung  didalamnya  dikuasai  oleh  negara  untuk  digunakan  sebesar-besarnya  bagi kemakmuran  rakyat.  Pasal ini  merupakan  landasan  filosofis  untuk  menentukan  bagaimana pengelolaan sumber daya alam, termasuk sumber daya air, dalam kehidupan bernegara. Hak utama untuk menikmati manfaat dari sumber daya air adalah rakyat Indonesia. Hal ini juga  sesuai  dengan  deklarasi The  United  Nations  Committee  on  Economic,  Cultural  and Social  Rights yang  menyatakan  bahwa  air  bukan  semata-mata  komoditas  ekonomi,  tapi juga komoditas sosial dan budaya ( social and culture goods ) dan akses terhadap air adalah merupakan hak asasi manusia.
Berdasarkan  Peraturan  Pemerintah  No.  14  tahun  1987  tentang  desentralisasi  tanggung jawab pemerintah pusat disebutkan bahwa tanggung jawab untuk menyediakan pasokan air bersih adalah pada pemerintah daerah. Sebagai perwujudannya, penyediaan sebagian besar  kebutuhan  air  bersih  di  Indonesia  dilakukan  oleh  Perusahaan  Daerah  Air  Minum (PDAM), yang terdapat di setiap kabupaten dan kota di seluruh Indonesia.
PDAM  merupakan  perusahaan  daerah  sebagai  sarana  penyedia  air  bersih.  PDAM  diberi tanggung jawab untuk mengembangkan dan mengelola sistem penyediaan air bersih serta melayani semua kelompok konsumen dengan harga yang terjangkau. PDAM bertanggung jawab  atas  operasional,  perencanaan  aktivitas,  persiapan  dan  implementasi,  serta bernegosiasi  dengan  pihak  lain  untuk  mengembangkan  layanan  air  bersih  kepada masyarakat.  Namun  demikian,  sampai  saat  ini  PDAM  masih  banyak  mendapat  sorotan berkaitan  dengan  kinerjanya  yang  dianggap  masih  belum  memenuhi  harapan  berbagai pihak.  Persoalan  yang  terkait  dengan  kinerja  operasi  seringkali  menjadikan  PDAM  tidak mampu melepaskan diri dari citra yang buruk.
Sebagai upaya melakukan pembenahan, Perpamsi Jawa Barat telah melakukan beberapa terobosan.  Salah  satunya  adalah  dengan  PDAM  telah  memperkenalkan  konsep manajemen  mutu  terpadu  ( Total  Quality  Management –  TQM).  Namun  sampai  saat  ini, implementasinya masih relatif bervariasi.
Upaya  meningkatkan  kinerja  juga  dilakukan  melalui  pemanfaatan  perkembangan teknologi.  Salah  satunya  dengan  mengadopsi  TIK  untuk  mendukung  operasi  perusahaan. Namun berdasarkan pengamatan awal, baru beberapa PDAM yang telah mengadopsi TIK secara lebih luas pada berbagai fungsional bisnisnya.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mendapatkan  gambaran  mengenai  implementasi  TQM  dan Adopsi  TIK  pada  PDAM  di  Jawa  Barat.  Selain  itu,  juga  akan  dianalisis  dampak  dari implementasi TQM  dan adopsi TIK terhadap kinerja operasi. Hasil penelitian ini diharapkan dapat  menjadi  acuan  awal  untuk  mencari  solusi  guna  memecahkan  masalah  yang dihadapi PDAM khususnya mengenai Kinerja Operasi.

## LANDASAN TEORI

## Total Quality Management
Total  Quality  Management (TQM)  merupakan  seni  untuk  mengelola  keseluruhan  aktivitas organisasi  untuk  mencapai    keunggulan.  TQM  didefinisikan  baik  sebagai  sebuah  filosofi maupun  sebagai  seperangkat  prinsip-prinsip  petunjuk  yang  mewakili  dasar-dasar  dari organisasi yang melakukan perbaikan terus menerus. TQM menerapkan metoda kuantitatif dan  sumberdaya  manusia  untuk  memperbaiki  semua  proses-proses  dalam  organisasi  dan memenuhi  kebutuhan  pelanggan  sekarang  dan  dimasa  yang  akan  datang.  TQM mengintegrasikan teknik dasar manajemen, upaya perbaikan yang ada, dan alat-alat teknis dengan berbagai pendekatan disiplin (Besterfield et.al ., 2003 : 1).
Total Quality Management adalah suatu sistem yang dikelola untuk mencapai kualitas total. Suatu  tatanan  alami  untuk  diperhatikan  adalah  untuk  meningkatkan  kesesuaian  sebelum meningkatkan proses eksekusi. Jika urutan ini dibalik, anda hanya akan melakukan hal yang salah dengan lebih baik. Oleh karena itu dibutuhkan untuk mengintegrasikan, manajemen mutu seluruh perusahaan, untuk mengurangi resiko kualitas yang buruk yang disumbangkan oleh suatu fungsi yang kemudian ditingkatkan melalui suatu sistem (Taylor & Pearson; 1994).
Manajemen  Kualitas Total  (TQM)  adalah  sebuah pendekatan  untuk  melakukan  bisnis yang berusaha  untuk  memaksimalkan  daya  saing  organisasi  melalui  perbaikan  terus  menerus
Tahun 7. No. 1, April 2014
kualitas  produknya,  pelayanan,  orang,  proses  dan  lingkungan  (Goetsch  &  Davis,  2010  :  7). Komponen  kualitas  total  mempunyai  11  (sebelas)  elemen  kritis  (Goetsch  &  Davis,  2010:10) yakni,  :
1) Berbasis  strategis.  Organisasi  yang  menerapkan  kualitas  total  mempunyai perencanaan  strategis  yang  komprehensif  yang  berisi  elemen-elemen  seperti  :  visi, misi,  sasaran luas  dan  aktivitas  yang  harus  dilengkapi  untuk  mencapai  tujuan  yang luas.  Perencanaan  strategis  organisasi  yang  menerapkan  kualitas  total  dirancang untuk  memberikan  keunggulan  bersaing  yang  berkesinambungan  pada  pasarnya. Keunggulan  bersaing  organisasi  yang  menerapkan  kualitas  total  diarahkan  untuk mencapai  kualitas  mendunia  dan  memperbaikinya  secara  terus  menerus  dan selamanya.
2) Fokus pelanggan. Dalam aturan kualitas total, pelanggan adalah pengendali. Hal ini diterapkan  baik  untuk  pelanggan  eksternal  maupun  internal.  Pelanggan  eksternal mendefinisikan  mutu  produk  atau  jasa  yang  dikirimkan.  Pelanggan  internal membantu  mendefinisikan  kualitas  orang,  proses,  dan  lingkungan  yang berhubungan dengan produk atau jasa.
3) Obsesi  dengan  kualitas.  Pada  organisasi  yang  berkualitas  total,  pelanggan  internal dan  eksternal  mendefinisikan  kualitas.  Dengan  definisi  kualitas  tersebut,  organisasi kemudian harus menjadi terobsesi dengan pengejawantahan definisi tersebut. Hal ini berarti seluruh personel pada semua tingkatan melakukan pendekatan pada semua aspek pekerjaan dari sudut pandang “bagaimana kita melakukannya dengan lebih baik?”  Ketika organisasi terobsesi dengan kualitas “Cukup baik” tidak akan pernah cukup baik.
4) Pendekatan  ilmiah.  Pengkritik  kualitas  total  seringkali  menganggap  bahwa  kualitas total  hanyalah  merupakan  “ mushy  people  stuff ”.  Walaupun  benar  bahwa  skill karyawan,  keterlibatan,  dan  pemberdayaan  penting  dalam  aturan  kualitas  total, mereka  mewakili  hanya  sebagian  dari  persamaannya.  Bagian  penting  lainnya adalah  penggunaan  pendekatan  ilmiah  dalam  penataan  pekerjaan  dan  dalam pengambilan  keputusan  serta  menyelesaikan  masalah  yang  berhubungan  dengan pekerjaan.  Hal  ini  berarti  data  mentah  digunakan  dalam  melakukan benchmark, monitoring kinerja, dan pembuatan perbaikan.
5) Komitmen  jangka  panjang.  Organisasi  yang  mengimplementasikan  inovasi manajemen  setelah  menghadiri  seminar  jangka  pendek  sering  gagal  pada percobaan  awal  untuk  mengadopsi  pendekatan  kualitas  total.  Hal  ini  disebabkan mereka  memandang  kualitas  total  sebagai  inovasi  manajemen  lain  ketimbang sebagai  cara  baru  yang  menyeluruh  dalam  melakukan  bisnis  yang  memerlukan budaya  perusahaan  yang  sepenuhnya  baru.  Begitu  banyak  organisasi  memulai implementasi kualitas total dengan komitmen jangka panjang untuk mengubahnya yang diperlukan bagi keberhasilan.
6) Teamwork. Pada organisasi yang dikelola secara tradisional, upaya competitif terbaik sering terjadi pada departemen dalam organisasi. Kompetisi internal diarahkan untuk menggunakan  energi  yang  seharusnya difokuskan  pada peningkatan  kualitas  dan, pada gilirannya, keunggulan eksternal.
7) Perbaikan  proses  terus-menerus.  Produk  dikembangkan  dan  jasa  disampaikan  oleh karyawan  menggunakan  proses  dalam  lingkugan  (sistem).  Untuk  meningkatkan kualitas produk atau jasa secara terus menerus - yang merupakan tujuan mendasar dalam  perencanaan  kualitas  total  -  sangatlah  perlu  untuk  secara  terus  menerus memperbaiki sistem.
8) Pelatihan  dan  pendidikan.  Pendidikan  dan  pelatihan  merupakan  suatu  yang mendasar  dalam  kualitas  total  sebab  hal  itu  merupakan  cara  terbaik  untuk meningkatkan  karyawan  secara  terus  menerus.  Hanya  melalui  pendidikan  dan pelatihan  karyawan  yang  tahu  bagaimana  beerja  keras  belajar  juga  bagaimana bekerja cerdas.
9) Kebebasan  melalui  pengendalian.  Melibatkan  dan  memberdayakan  karyawan merupakan  hal  mendasar  bagi  kualitas  total  sebagai  cara  yang  secara  simultan membawa  pemikiran  lebih  banyak  untuk  menghasilkan  proses  pengambilan
keputusan  dan  meningkatkan  rasa  kepemilikan  karyawan  tentang  keputusan  yang dibuat.  Pengkritik  kualitas  total  seringkali  salah  melihat  bahwa  pelibatan  karyawan sebagai  kehilangan  kendali  manajemen,  dimana  kenyataannya  pengendalian merupakan  aspek  fundamental  dalam  kualitas  total.  Kebebasan  menikmati  dalam setting kualitas  total  secara  nyata  dihasilkan  pengendalian  yang  terencana  dan dilakukan  secara  baik.  Pengendalian  yang  menggunakan  metode  ilmiah menghasilkan  kebebasan  dengan  pemberdayaan  karyawan  untuk  memecahkan masalah dalam lingkup kendali mereka.
10) Kesatuan  tujuan.  Secara  historis,  manajemen  dan  pekerja  memiliki  hubungan permusuhan  pada  industri  di  Amerika.  Dari  perspektif  kualitas  total,  siapa  dan  apa yang  harus  disalahkan  bagi  perselisihan  buruh-manajemen  tidak  relevan.  Yang penting  disini  adalah  :  untuk  mengaplikasikan  pendekatan  kualitas  total  organisasi harus mempunyai satu tujuan. Hal ini berarti bahwa politik internal tidak mempunyai tempat  pada  organisasi  dengan  kualitas  total.  Maka  kolaborasi  harus  menjadi norma.
11) Pemberdayaan  dan  pelibatan  karyawan.  Keterlibatan  dan  pemberdayaan karyawan adalah elemen yang paling tidak dimengerti dalam pendekatan kualitas total dan paling sering disalahartikan oleh pengkritik. Dasar dari pelibatan karyawan adalah  dua.  Pertama,  hal  itu  akan  meningkatkan  kemungkinan  keputusan  yang baik,  perencanaan  yang  lebih  baik,  atau  perbaikan  yang  lebih  efektif  dengan membawa  lebih  banyak  pemikiran  untuk  mengatasi  suatu  situasi  –  tidak  hanya sebuah  pemikiran  tetatpi  pemikiran  orag-orang  yang  paling  dekat  dengan pekerjaan yang dimaksud. Kedua, hal ini akan meningkatkan rasa memiliki terhadap keputusan  yang  diambil  dengan  melibatkan  orang-orang  yang  akan mengimplementasikannya.
Pemberdayaan artinya tidak hanya melibatkan orang-orang tetapi juga melibatkan mereka  dengan  cara  yang  memberi  mereka  suara  yang  nyata.  Salah  satu  cara dalam  hal  ini  yang  dapat  digunakan  adalah  menata  pekerjaan  yang  mengijinkan karyawan untuk membuat keputusan terutama dalam perbaikan proses kerja dalam parameter yang ditentukan secara baik.
Pengukuran  implementasi  TQM  pada  berbagai  penelitian  cukup  beragam.  Fotopoulos  & Psomas (2010) berhasil mengungkap dimensi utama manajemen kualitas total yakni praktek kualitas  dari  manajemen  puncak  ( quality  practices  of  top  management ),  keterlibatan karyawan  ( employee  involment ),  fokus  pelanggan  ( customer  focus ),  manajemen  proses dan  data  kualitas  ( process  and  data  quality  management )  dan  penggunaan  teknik  dan alat-alat  kualitas  ( the  use  of  quality  tools  and  technique ).  Sementara  itu  Kristal,  Huang  & Schroeder  (2010),  mengidentifikasi  dimensi  implementasi  manajemen  kualitas  total  (TQM) melalui  hasil  penelusuran  terhadap  sejumlah  literatur,  dan  mereka  menyimpulkan  bahwa terdapat  6  (enam)  dimensi  dari  praktek  manajemen  kualitas,  yakni Top  Management Leadership, Small group problem solving, Information and feedback, Process management, Supplier involment, dan Customer focus.
Sun,  Zhao  dan  Yau  (2009) menggunakan  dimensi  yang  meliputi Teamwork , Continous improvement , Value analysis (VA) dan Quality function deployment (QFD) dalam mengukur manajemen  kualitas  dengan  pendekatan Total  Quality  Management  (TQM) .  sedangkan Jimenez-Jimenez & Martinez-Costa (2009) menganalisis dimensi TQM dan memperoleh enam dimensi  yakni  Aktivitas  Perbaikan  Terus  Menerus  ( continous  improvement  activities ), Pengendalian Proses Statistik ( statistical process contol ), Seleksi Pemasok Berdasarkan Kriteria Kualitas  ( suppliers  selection  based  on  quality  criteria ),  Pelatihan  kualitas  ( quality  training ), Kepemimpinan  ( leadership )  dan  Pemeliharaan  produktif  total  ( total  productive maintenance ).
Wu, Zhang & Schroeder (2011) dalam penelitiannya menggunakan 4 empat dimensi untuk mengukur  praktek  manajemen  kualitas,  yakni  fokus  pelanggan  ( customer  focus ),
Tahun 7. No. 1, April 2014
manajemen  proses  ( process  management ), teamwork dan  pelatihan  ( training ).  Dimensi lainnya  seperti  dukungan  manajemen  puncak  ( top  management  support )  dan kepemimpinan  ( leadership )  tidak  dilibatkan  karena  terlalu  umum  untuk  dibedakan  antara eksploitasi  dan  eksplorasi.  Dilain  pihak,  Baird,  Hu  &  Reeve  (2011) menggunakan  konstruk yang dikembangkan oleh Kaynak untuk mengukur praktek manajemen kualitas, yang terdiri atas  4  (empat)  dimensi  yakni  :  data  kualitas  dan  pelaporan  ( quality  data  and  reporting ), manajemen  kualitas  pemasok  ( supplier  quality  management ),  desain  produk/jasa ( product/service design ), dan manajemen proses ( process management ).

## Dampak Implementasi TQM Terhadap Kinerja Operasi
Implementasi  manajemen  kualitas  total  (TQM)  yang  baik  diyakini  mampu  membawa dampak  terhadap  peningkatan  kinerja  baik  kinerja  fungsional  (termasuk  kinerja  operasi) maupun  kinerja  organisasi  secara  keseluruhan.  Beberapa  literatur  memberikan  dukungan terhadap  keyakinan  tersebut.  Schroeder,  Goldstein  dan  Rungtusanatham  (2011:176) menggambarkannya dengan diagram seperti Gambar 1.

## Gambar 1. Kontribusi Kualitas terhadap Kinerja Sumber : Schroeder, Goldstein dan Rungtusanatham (2011 : 176)
Upaya  dan  perhatian  yang  lebih  tinggi  terhadap  kualitas  akan  membawa  dampak langsung  terhadap  pengurangan  produk  cacat,  peningkatan  produktivitas  dan  bagi pelanggan  akan  meningkatkan  nilai  pelanggan.  Pengurangan  produk  cacat  dan peningkatan  produktivitas  secara  simultan  akan  berdampak  pada  efisiensi  sehingga perusahaan dapat beroperasi dengan biaya yang relatif lebih rendah. Pada sisi lain dengan peningkatan nilai pelanggan, maka peluang untuk memperoleh pangsa pasar lebih besar semakin  terbuka.
Kemampuan  bersaing  dengan  biaya  yang  lebih  rendah  akan  membawa  pada  dua keuntungan  yakni  peningkatan  utilisasi  asset  dan  peningkatan  margin.  Sedangkan peningkatan pangsa pasar akan meningkatkan pertumbuhan pendapatan. Secara simultan semua  dampak  tersebut  akan  meningkatkan  profitabilitas  perusahaan.  Berdasarkan penjelasan  tersebut  nampak  bahwa  dampak  implementasi  TQM  akan  membawa  pada sustainabilitas terutama sustainabilitas ekonomi.
Secara  empiris,  penelitian  telah  memberikan bukti  bahwa  implementasi  TQM  berpengaruh terhadap  kinerja  perusahaan.  To,  Lee  &  Yu  (2011)  dalam  penelitiannya  mengenai
implementasi  manajemen  kualitas  dengan  ISO  9001:2000  pada  sektor  publik  di  China menemukan bahwa implementasi manajemen kualitas total berdampak signifikan terhadap kinerja bisnis. Kumar & Garg (2011) meneliti penerapan TQM pada perusahaan manufaktur dan  jasa  di  India  dan  menemukan  bahwa  implementasi  TQM  akan  membawa  dampak pada  peningkatan  posisi  persaingan,  peningkatan  profitabilitas,  pengurangan  barang  sisa dan  produk  gagal,  keberhasilan  peluncuran  produk  baru,  peningkatan  produktivitas, peningkatan  kualitas,  pemberdayaan  karyawan,  kepercayaan  diri  karyawan,  sikap  positif, peningkatan teamwork. Selain itu juga diperoleh manfaat berupa tempat kerja yang lebih bersih  dan  penggunaan  ruang  yang  lebih  tepat,  kepuasan  pelanggan  internal  dan eksternal, peningkatan pendapatan, peningkatan operasi, perbaikan berkelanjutan, tenaga kerja  yang  terlatih,  pengurangan  waktu  tunggu,  pengembangan  diri,  pengurangan  polusi dan pengembangan kemampuan manajerial dan siklus kepemimpinan.
Implementasi  TQM  yang  dilakukan  secara  simultan akan  menghasilkan  peningkatan  positif perbedaan  pada  posisi  persaingan  serta  pengurangan  biaya  (Tari  &  Molina-Azorin,  2010). Hasil  yang  nyata  dari  program  kualitas  adalah  berupa  pengurangan  biaya  penjaminan (garansi)  hingga  70  persen,  peningkatan  waktu  siklus  dan  kepuasan  pelanggan  termasuk didalamnya  kepuasan  mitra,  kepuasan  karyawan  dan  pihak  lain  yang  terlibat  (Leonard, 2010).
Pengaruh TQM terhadap kinerja juga dikemukakan oleh Certo & Certo (2009 : 504), mereka menyatakan  keberhasilan  menawarkan  produk  berkualitas  tinggi  pada  pasar  biasanya menghasilkan  tiga  hal  penting  bagi  organisasi,  yakni  citra  perusahaan  yang  positif,  biaya yang  lebih  murah  dan  pangsa  pasar  yang  lebih  tinggi,  dan  menurunkan  biaya-biaya produk.

## Adopsi Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK)
Penelitian ini menganalisis mengenai adopsi Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK). Dalam literatur  difusi  dan  adopsi  teknologi  informasi,  tidak  ada  definisi  TIK  secara  umum  yang diterima  sebagai  definisi  baku.  TIK  dapat  dianggap  sebagai  aspek  teknologi  dari  Sistem Informasi (IS) yang ditujukan untuk penciptaan komputer berbasis IS dengan menggunakan sistem  komputer  dalam  organisasi.  TIK  dapat  didefinisikan  sebagai  "teknologi  yang  terlibat dalam operasi, pengumpulan, transportasi, mengambil, penyimpanan, presentasi akses, dan transformasi informasi dalam segala bentuknya" (Ghobakhloo et.al : 2011).
Adopsi TIK didefinisikan oleh Tan et al. (dalam Ghobakhloo et.al : 2011)  sebagai penerapan Teknologi  Informasi  dan  Komunikasi  (TIK),  termasuk  alat  perangkat  keras  komputer, perangkat lunak, dan jaringan yang diperlukan untuk menghubungkan ke internet. Menurut Attaran  (dalam  Ghobakhloo et.al  : 2011),  "Teknologi  informasi  didefinisikan  sebagai kemampuan yang ditawarkan kepada organisasi oleh komputer, aplikasi perangkat lunak, dan telekomunikasi untuk memberikan data, informasi, dan pengetahuan untuk individu dan proses".
Definisi dari adopsi TIK dalam organisasi dapat ditemukan pada beberapa literatur. Adopsi TIK  adalah  keputusan  untuk  menerima  dan  menggunakan  inovasi  TIK  (Premkumar  dan Roberts, 1999; Tan et al, 2009;. Thong, 1999;. Zaltman et al, 1973), penggunaan penuh inovasi sebagaimana dimaksud oleh desainer (Bøving dan Bødker, 2004), kesuksesan implementasi (Thong,  2001),  tingkat  penggunaan  (Davis,  1989,  Grandon  dan  Pearson,  2004))  dan efektivitas dan keberhasilan TIK diadopsi berdasarkan penerimaan atau kepuasan dengan TIK (Al-Gahtani et al, 2007;. Al-Gahtani dan Raja, 1999; Foong, 1999; Palvia, 1996; Palvia dan Palvia, 1999). Sedangkan Thong dan Yap (1995)  mendefinisikan adopsi TIK adalah sebagai menerapkan  perangkat  keras  komputer  dan  solusi  perangkat  lunak  yang  memberikan dukungan operasi, manajemen, dan pengambilan keputusan dalam organisasi.
Berkaitan  dengan  konsep  hubungan  dengan  pemasok,  Carr  dan  Smeltzer  (dalam Ghobakhloo et.al  : 2011)  mendefinisikan  TIK  sebagai  penggunaan  sistem  pembelian otomatis, link pemasok  melalui  pertukaran  data  elektronik  (EDI),  hubungan  komputer-ke- komputer  dengan  pemasok  utama  dan  akhirnya  sistem  informasi.  Dalam  pandangan tersebut,  istilah  TIK  dalam  penelitian  ini  akan  mencakup  berbagai  macam  pengolahan informasi dan  aplikasi  komputer dalam organisasi.  TIK  akan  mencakup IS, ICT,  internet  dan infrastruktur  mereka  termasuk  perangkat  keras  komputer  dan  perangkat  lunak,  teknologi tersebut  untuk  meningkatkan  efektivitas individu dan organisasi.  Selanjutnya,  istilah  TIK juga mencakup  aplikasi  komputer  dan  paket  hardware  yang  dibutuhkan, Computer  Aided Design (CAD), Computer  Aided  Manufacturing (CAM),  EDI,  dan Enterprise  resources planning (ERP)  yang  meningkatkan  produktivitas  usaha,  serta  setiap  teknologi  yang digunakan  untuk electronic  commerce (EC)  seperti  transfer  dana  elektronik  (EFT),  intranet, extranet,  perencanaan  kolaboratif,  peramalan,  dan  pengisian  (CPFR)  aplikasi,  rantai pasokan sistem komunikasi, dan sistem manajemen rantai pasokan elektronik.
Forth  &  Mason  (2004)  melakukan  penelitian  tentang  adopsi  dan  utilisasi  TIK.  Dalam penelitiannya  mereka  mengukur  adopsi  TIK  melalui  beberapa  fasilitas  dan  peralatan  TIK yang   digunakan oleh perusahaan yakni 1). Computers/PCs used by employee , 2). Network -    computers/PCs  networked  or  interconnected  for  communication  purpose ,  3). Remote access  –  employee  able  to  access  company’s  computer  system  remotely  from  non- company  site ,  4). Email  used  for  internal  and  external  communication ,  5). Electronic  data interchange  (EDI) used  to  communicate  with  supplier  or  customer ,  6). Internet  –  employee have  access  to internet  for other  than  email use ,  7). Website  –  company  has  ste  on  world wide  web ,  8). Internet  and/or  extranet  –  private  secure  networking  running  on  internet protocol .
Gallego et,  al .  (2011)  membagi  tiga  kelompok  adopsi  TIK  yakni  1)  TIK  yang  meningkatkan produktivitas  karyawan.  Kelompok  ini  meliputi  jumlah  PCs  per  karyawan,  belanja  TIK  per karyawan, jumlah karyawan yang bekerja dengan PC, jumlah PC yang terkoneksi dengan internet.  2)  TIK  yang  meningkatkan  kinerja  organisasi  secara  keseluruhan,  meliputi perusahaan telah menggunakan akses interet dan perusahaan memiliki website. 3) TIK yang meningkatkan  koneksi  perusahaan  terhadap  perusahaan  lain  atau  pelanggan,  meliptui internet area dan internet application .

## Dampak Adopsi TIK Terhadap Kinerja Operasi
Sudah  menjadi  sebuah trend ,  bahwa  hampir  semua  bisnis  dijalankan  dengan  bantuan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK). Krajewski & Ritzman (1999:132) menyatakan bahwa teknologi  infomasi  merupakan  sesuatu  yang  krusial  bagi  operasi  dimanapun  sepanjang rantai pasokan sampai wilayah fungsional perusahaan.
TIK  telah  menjadi  fasilitator  utama dari aktivitas  bisnis  di  seluruh  dunia.  TIK  juga  merupakan sebuah  katalis  dari  perubahan  fundamental  dalam  stuktur  stratejik,  operasi-operasi,  dan manajemen  suatu  organisasi  berkat  kapabilitasnya.  Kapabilitas-kapabilitas  tersebut mendukung  enam  tujuan  bisnis  sebagai  berikut  :  1)  Meningkatkan  produktivitas,  2). Mengurangi  biaya,  3).  Meningkatkan  pengambilan  keputusan,  4).  Memfasilitasi  kolaborasi, 5).  Meningkatkan  hubungan  pelanggan,  dan  6).  Mengembangkan  aplikasi  strategis  baru (Turban & Volonino, 2010 : 13).
Hasil  riset  menunjukan  bahwa  adopsi  TIK  memberikan  dampak  positif  terhadap  kinerja operasi.  Forth  &  Mason  (2004)  menemukan  bahwa  adopsi  dan  utilisasi  TIK  memberika pengaruh yang kuat terhadap peningkatan kinerja perusahaan. Galeggo et.at (2011) juga membuktikan  bahwa  adopsi  TIK  berdampak  positif  terhadap  kinerja  operasi  dan  kinerja bisnis. Ghobakloo et.al (2011) mengidentifikasi adopsi TIK pada Small-Medium Enterperises di Inggris,  dan  mendapatkan  hasil  bahwa  adopsi  TIK  mampu  meningkatkan  kinerja  bisnis, kinerja keuangan, kinerja pasar dan kinerja operasi.

## METODE PENELITIAN DAN HIPOTESIS
Unit  analisis  dalam  penelitian  ini  adalah  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM)  yang tersebar  di  Kabupaen/Kota  di  Jawa  Barat.  Secara  keseluruhan  dengan  ukuran  populasi sebanyak  22  perusahaan  PDAM.  Mengingat  ukuran  populasi  yang  relatif  sedikit,  maka seluruh anggota populasi dijadikan sebagai sampel (sensus).
Data  penelitian  dikumpulkan  melalui  penyebaran  kuesioner  yang  disusun  dengan  model skala  peringkat  ( rating  scale ).  Untuk  mendapatkan  data  yang  relevan  dan  dapat dipertanggungjawabkan,  responden  setiap  perusahaan diwakili oleh  bagian  yang  relevan dengan  bidang  yang  diteliti,  dimana  responden  merupakan  karyawan  PDAM  dengan jabatan  setingkat  manajer.  Hal  ini  dilakukan  berdasarkan  asumsi  bahwa  manajer  adalah orang yang lebih mengetahui dan lebih obyektif memberikan keterangan.
Dalam  penelitian  ini,  variabel  Implementasi  TQM  mengacu  pada  konsep  Goecsh  &  Davis (2010)  dan  diukur  dengan  4  (empat)  dimensi  yakni:  Top  Management  Leadership, Keterlibatan  Karyawan,  Manajemen  Data  Kualitas  dan  Proses,  dan  Penggunaan  Alat-alat Kualitas.  Variabel  Adopsi  TIK  mengacu  pada  dimensi  yang  digunakan  pada  penelitian Ghobakloo  et.al  (2011)  yang  terdiri  atas  tujuh  dimensi,  yakni PC  per  employee,  ICT expenditure  per  employee,  worker  with  PC,  worker  connected  to  internet,  internet  areas, networks ,  dan internet  application .  Sementara  itu  variabel  kinerja  operasi  diukur  dengan menggunakan  indikator  kinerja  operasi  menurut  ketentuan  Badan  Pendukung Pengembangan  Sistem  Penyediaan  Air  Minum  (BPPSPAM)  -  Departemen  Pekerjaan  Umum RI,  yakni  efisiensi  produksi,  kehilangan  air,  jam  operasi  pelayanan,  tekanan  air  pada sambungan pelanggan, kalibrasi meter air pelanggan.
Untuk  menganalisis  sesuai  dengan  model yang  dibangun,  statistik  yang  digunakan adalah multiple  regression .  Pengujian  signifikansi  dilakukan  dengan  statistik  uji  t,  yakni membandingkan  t statistik dengan  t tabel .  Jika  t stitistik lebih  besar  dari  t tabel ,  maka    pengaruhnya signifikan.  Selain itu,  uji  signifikansi  juga dilakukan  dengan  membandingkan  nilai  signifikansi (sig) dengan nilai α yang digunakan yakni 5%. Jika nilai sig lebih rendah dari nilai α, maka dampaknya signifikan.
Implementasi  TQM  dan  Adopsi  TIK  merupakan  variabel  independen.  Sedangkan  varibael dependennya  adalah  Kinerja  Operasi.  Model  penelitian  dapat  disajikan  seperti  pada gambar 2, sebagai berikut :

## Gambar 2. Model Penelitian
Hipotesis penelitian yang akan diuji dinyatakan sebagai berikut : Hipotesis 1 :  Implementasi  TQM  memberikan  dampak positif  terhadap  kinerja  operasi PDAM di Jawa Barat.
Hipotesis 2
:  Adopsi TIK memberikan dampak positif terhadap kinerja operasi PDAM di Jawa Barat.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Tingkat Implementasi TQM pada PDAM di Jawa barat
Implementasi  TQM  pada  PDAM  di  Jawa  Barat,  yang  diukur  melalui  empat  dimensi  dapat dilihat  pada  Tabel  1.  Tingkat  implementasi  TQM  pada  PDAM  di  Jawa  Barat  secara keseluruhan rata-rata sebesar 68,5%. Nilai rata-rata ini termasuk kategori baik. Artinya PDAM di  Jawa  Barat  telah  mengimplementasikan  konsep  TQM  secara  baik  meskipun  secara keseluruhan belum mencapai titik maksimal.

## Tabel 1. Tingkat Pencapaian Implementasi TQM
Dimensi Pencapaian Dari Skor Ideal Top management leadership 69,8% Keterlibatan karyawan 68,5% Manajemen data kualitas dan proses 65,5% Penggunaan alat-alat kualitas 70,0% Tingkat Pencapaian Rata-rata 68,5%
Sumber: Rekapitulasi hasil kuesioner.
Top  management  leadership baru  mencapai  69,80%  dari  skor  ideal.  Artinya,  tingkat implementasi TQM berdasarkan dimensi top management leadership pada PDAM di Jawa Barat  sudah  dilaksanakan  dengan  baik  meskipun  belum  maksimal.  Sementara  itu, keterlibatan  karyawan  PDAM  di  Jawa  Barat  hanya  sebesar  68,50%  dari  skor  ideal,  yang berarti bahwa tingkat implementasi TQM berdasarkan dimensi keterlibatan karyawan pada PDAM  di  Jawa  Barat  sudah  dilaksanakan  dengan  baik  meskipun  belum  maksimal.  Bukti keterlibatan  karyawan  dalam  implementasi  TQM,  menurut  para  responden  diwujudkan dalam  bentuk  :  1).  Adanya  partisipasi  aktif  dari  karyawan  untuk  memberikan  saran  ketika dilakukan  rapat  pembahasan  tentang  perbaikan  kualitas,  2).  Tingkat  respon  terhadap keluhan  pelanggan,  dan  3).  Adanya  gugus  kendali  mutu,  yang  dibentuk  dengan melibatkan karyawan dari beberapa bagian.
Manajemen  data  kualitas  dan  proses  adalah  65,50%  dari  skor  ideal.  Nilai  tersebut  berada dalam  kategori  baik.  Artinya,  manajemen  data  kualitas  pada  PDAM  di  Jawa  Barat  sudah dilaksanakan  dengan  baik  meskipun  belum  maksimal.  Manajemen  data  kualitas,  menurut para  responden  diwujudkan  melalui  beberapa  bukti  seperti  :  1).  Setiap  kejadian  yang menyangkut  kegagalan  kualitas  selalu  dilakukan  pencatatan,  2).  Pembahasan  tentang perbaikan kualitas selalu didasarkan atas fakta yang tertulis, 3). Indikator perbaikan kualitas dinilai berdasarkan angka kuantitatif.
Rata-rata  skor  penggunaan  alat-alat  kualitas  adalah  70,00%  dari  skor  ideal.  Nilai  tersebut berada  dalam  kategori  baik.  Artinya,  tingkat  implementasi  TQM  berdasarkan  dimensi penggunaan alat kualitas pada PDAM di Jawa Barat sudah diimplementasikan dengan baik meskipun belum  maksimal.  Penggunaan alat  kualitas yang  dilakukan  seperti  grafik,  bagan kendali, diagran sebab akibat dan sketsa lainnya.

## Adopsi TIK pada PDAM di Jawa Barat
Hasil penelitian menunjukan bahwa  adopsi TIK yang diukur melalui tujuh indikator yakni PC per  employee,  ICT  Expenditure  per  employee,  Worker  with  PC,  Worker  connected  to internet,  internet  areas,  networks dan internet  application, dapat  dilihat  pada  tabel  2 sebagai berikut:
Tabel 2. Adopsi Teknologi Informasi dan Komunikasi Indikator Pencapaian Dari Skor Ideal PC per Employee 75.45% ICT Expenditure per employee 76.36% Worker with PC 52.73% Worker connected to internet 71.82% Internet areas 54.55% Networks 73.64% Internet application 74.55% Rata-rata 68,44% Sumber: Rekapitulasi Hasil Kuisioner.
Berdasarkan Tabel 2, dapat diketahui bahwa rata-rata skor tingkat adopsi TIK PDAM di Jawa Barat adalah sebesar 75,29. Skor yang paling rendah adalah pada item worker with PC yakni 58 yang termasuk dalam kategori sedang. Selain itu, internet areas juga relatif rendah yakni dengan skor hanya 60. Rata-rata pencapaian tingkat adopsi TIK PDAM di Jawa Barat hanya 68,44%  dari  skor  ideal.  Namun  pencapaian  tersebut  masih  berada  dalam  kategori  baik. Artinya PDAM di Jawa Barat sudah mengadopsi Teknologi Informasi dan Komunikasi secara memadai.

## Dampak Implementasi TQM dan Adopsi TIK Terhadap Kinerja Operasi
Model yang diajukan dalam penelitian ini menempatkan Implementasi TQM dan Adopsi TIK sebagai  variabel  independen.  Variabel  Kinerja  Operasi  diposisikan  sebagai  variabel dependen.  Tabel  3  merupakan model  summary yang  menampilkan  nilai  koefisien determinasi (R 2 ).
Tabel 3. Model Summary
Mod el R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .659 a .434 .374 .46996 a. Predictors: (Constant), TIK, TQM
Nilai  koefisien  determinasi  (R 2 )  yang  dihasilkan  adalah  sebesar  0,434.  Hal  ini  menunjukan bahwa  variasi  perubahan  Kinerja  Operasi  hanya  bisa  dijelaskan  sebesar  43,4%  oleh perubahan  Implementasi  TQM  dan  Adopsi  TIK.  Dengan  demikian,  sisanya  yakni  sebesar 56,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dilibatkan dalam penelitian ini.
Tabel 4. ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regressi on 3.215 2 1.607  7.277  .005 a Residual 4.196 19 .221 Total 7.411 21
Tabel 4. ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regressi on 3.215 2 1.607  7.277  .005 a Residual 4.196 19 .221 Total 7.411 21 a. Predictors: (Constant), TIK, TQM
b. Dependent Variable:
KinOp
Pengujian signifikansi koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel ANOVA  (Tabel 6). Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa pada α = 5%, nilai f -statistik diperoleh sebesar 7,277 dan nilai sig 0,005 yang lebih rendah dari nilai α. Nilai f -tabel pada α = 5%  adalah 3,52. Dengan demikian  nilai  f -statistik lebih  besar  dari  nilai  f -tabel .    Hasil  ini  membuktikan  bahwa  koefisien determinasi  bernilai  signifikan.  Artinya,  secara  simultan  model  mempunyai  nilai  kecocokan yang baik.
Secara  parsial,  Implementasi  TQM  dan  Adopsi  TIK  memberikan  dampak  yang  positif terhadap  peningkatan  Kinerja  Operasi.  Pada  Tabel  4  dapat  dilihat  bahwa  Implementasi TQM memberikan dampak sebesar 0.419 terhadap peningkatan kinerja operasi. Sementara itu,  Adopsi  TIK  memberikan  kontribusi  0,360  terhadap  peningkatan  kinerja  operasi. Interpretasi  dari  nilai  tersebut  adalah  bahwa  jika  terjadi  perbaikan  atau  kenaikan  dalam implementasi  TQM  sebesar  satu  satuan  nilai,  maka  kinerja  operasi  akan  mengalami peningkatan  sebesar  0,419  satuan.  Demikian  juga  dengan  adopsi  TIK,  jika  terjadi peningkatan  adopsi  TIK  sebesar  satu  satuan  nilai,  maka  kinerja  operasi  akan  meningkat sebesar 0,360 satuan.
Tabel 5. Coefficients a Model
Unstandardized
Coefficients
Standardi
zed Coefficie nts t Sig. B Std. Error Beta 1 (Consta nt) .671 .612 1.097 .286 TQM .419 .169 .435  2.473 .023 TIK .360 .151 .418  2.374 .028
a. Dependent
Variable: KinOp
Untuk  melihat  signifikansi dampak implementasi TQM  dan  Adopsi  terhadap  Kinerja Operasi dilakukan dengan uji t dan perbandingan nilai α dengan nilai sig. Pada tabel 5 dapat dilihat
bahwa  Implementasi  TQM  mempunyai  nilai  t statistik sebesar  2,473  dengan  nilai  sig  0,023. Sedangkan  adopsi  TIK  mempunyai  nilai  t statistik sebesar  2,374  dan  nilai  sig  0,028.  Jika  dilihat berdasarkan  nilai  sig,  kedua  nilai  sig  lebih  rendah  dari  nilai  α  =  5%.    Sementara  itu  jika dianalisis berdasarkan uji t, maka nilai t tabel diperoleh sebesar 2,093. Nilai t statistik kedua variabel lebih  besar  dari  nilai  t tabel .  hal  ini  berarti  Implementasi  TQM  dan  Adopsi  TIK,  secara  parsial berdampak signifikan terhadap kinerja operasi.

## Pembahasan
Hasil  penelitian  ini  membuktikan  bahwa  Implementasi  TQM  dan  Adopsi  TIK  mempunyai dampak  positif  dan  signifikan  terhadap  Kinerja  Operasi.  Hasil  ini  sekaligus  mengkonfirmasi teori dan hasil-hasil penelitian sebelumnya yang menunjukan hasil yang sama.
Implementasi  TQM  yang  diukur  dengan  dimensi  kepemimpinan  manajemen  puncak, keterlibatan  karyawan,  manajemen  data  kualitas  dan  proses,  serta  penggunaan  alat-alat kualitas    pada  PDAM  di  Jawa  Barat  memberikan  dampak  positif  dan  signifikan.  Menurut Kristal,  Huang  &  Schroeder  (2010),  Kepemimpinan  manajemen  puncak  merupakan kemampuan  manajemen  untuk  membangun,  menerapkan,  dan  memimpin  visi  jangka panjang  organisasi  yang  didorong  oleh  perubahan  kebutuhan  pelanggan.  Definisi  ini menekankan  pada  tiga  point  penting:  petama,  kepemimpinan  manajemen  berimpilkasi bahwa organisasi harus berfikir dan merencanakan untuk jangka panjang ketimbang jangka pendek.  Visi  jangka  panjang  ini  penting,  khususnya  dalam  lingkungan  yang turbulent dimana  kebutuhan  pelanggan  selalu  berubah.  Kedua,  konstruk  ini  mengilustrasikan  peran dari  manajemen  puncak  dalam  mengartikulasi  dan  mengkomunikasikan  visi  tersebut  ke seluruh organisasi. Tindakan manajemen sebagai katalis dengan mentargetkan upaya yang dibuat semua orang kepada tujuan yang sama, karenanya manajemen harus memfasilitasi kolaborasi dan koordinasi dari berbagai fungsi. Ketiga, kepemimpinan manajemen puncak juga mencerminkan komitmen manajemen dan dukungan yang kuat melalui pembekalan sumber  daya  yang  memadai  untuk  mengimplementasikan  usaha-usaha  Manajemen Kualitas.  Hal  ini  tentu  saja  jika  diterapkan  dengan  baik  pada  PDAM  akan  meningkatkan kinerja operasi perusahaan.
Mengenai  keterlibatan  karyawan,  Kristal,  Huang  &  Schroeder  (2010)  menyatakan  bahwa pemecahan  masalah  pada  kelompok  kecil  ( Small  group  problem  solving )  merupakan penggunaan kelompok kecil pegawai, staff, dan manajemen untuk memecahkan masalah produksi,  dan  mendorong  pegawai  untuk  membawa  masalah  yang  berkaitan  dengan produksi  kepada  diskusi  tim problem-solving .  Praktek  ini  mencerminkan  dua issue kunci dalam aspek manajemen tenaga kerja dari Manajemen Kualitas. Elemen pertama adalah mengenai  pemberdayaan  karyawan,  yang  memungkinkan  peningkatan  keterlibatan karyawan  dalam  pemecahan  masalah,  dan  otonomi  pengambilan  keputusan  yang  lebih luas.  Praktek  ini  konsisten  dengan  salah  satu  prinsip business  process  reengineering ,  yang menghendaki  “meletakan  titik  pengambilan  keputusan  pada  pekerjaan  yang  dilakukan dan  membangun  pengendalian  pada  proses”.  Elemen  kedua  adalah teamwork . Penggunaan  tim,  memfasilitasi  bersama  upaya  pemecahan  masalah  dengan  membawa bersama  sudut  pandang  yang  berbeda-beda  dari  anggota  tim  secara  individual,  secara efektif meningkatkan pemahaman proses produksi, dan memperluas pengetahuan dan skill total  yang  tersedia  untuk  mengatasi  masalah-masalah  pemanufakturan  yang  kompleks. Inilah kunci untuk meningkatkan kinerja operasi perusahaan pada PDAM.
Manajemen data kualitas dan pelaporan ( quality data and reporting ) merujuk pada sejauh mana  data  kualitas  dikumpulkan,  dipantau  dan  digunakan  untuk  tujuan  peningkatan kualitas  (Fotofuolos  &  Psomas,  2010).  Kualitas  pemasok  dapat  dipertahankan  dengan membentuk  database  pengukuran  kinerja  pemasok  untuk  menyimpan  catatan  lengkap tentang  kualitas  bahan,  tingkat  cacat  suku  cadang,    dan  tanggung  jawab  pemasok dengan  alat-alat  seperti  bagan  kendali  yang  sering  digunakan  berhubungan  dengan database .  Beberapa data  menyediakan  informasi  mengenai  biaya  kualitas pemasok,  dan
Tahun 7. No. 1, April 2014
membantu  karyawan  dan  manajer  dalam  mengidentifikasi  dan  memecahkan  masalah pemasok secara lebih efektif. Kristal, Huang & Schroeder (2010) menyebut manajemen data kualitas  dengan  istilah  Informasi  dan  umpan  balik (information  and  feedback) ,  yakni penyediaan  informasi  yang  berkualitas  tepat  waktu  dan  akurat  dan  meproses  informasi kepada karyawan. Perwujudan dimensi ini dapat dilakukan dengan berbagai bentuk seperti grafik  dan  dokumen  formal.  Sebagai  contoh,  isinya  dapat  berupa  laporan  tingkat kecacatan,  frekwensi  kerusakan  mesin,  tingkat  pemenuhan  skedul,  sebagaimana  evaluasi kinerja  dari  supervisor.  Pengumpulan informasi yang  semakin  terdesentralisasi,  dibuat  tepat waktu, memadai, dan ketersediaan informasi dan umpan balik yang relevan bagi karyawan yang  bersangkutan  telah  menjadi  sesuatu  yang critical .  Tanpa  diseminasi yang  tepat  dan efektif  dari  informasi  dan  umpan  balik,  pengetahuan  proses  yang  diturunkan  dari  praktek pengendalian kualitas lainnya dan peluang untuk perbaikan berkelanjutan menjadi hilang. Bila  hal  ini  diterapkan  dengan  baik  pada  PDAM,  akan  menghasilkan  dampak  positif terhadap kinerja operasi.
Penggunaan  alat-alat  kualitas  menurut  Kristal,  Huang  &  Schroeder  (2010)    adalah  dalam rangka  mendukung  Manajemen  proses  ( Process  management )  yang  mengacu  pada implementasi dari pengendalian proses dalam pemanufakturan melalui penggunaan teknik Statistical  process  control  (SPC) .  Berbagai  macam  alat-alat  pengendalian  proses  statistik tersedia seperti control charts , diagram sebab akibat, scatter diagram, dan diagram Pareto. Alat-alat  ini  biasanya  digunakan  untuk  memonitor  variasi  mutu  dalam  pemanufakturan, untuk  memberikan  pemahaman    mengenai  bagaimana  kapabilitas  proses  produksi,  dan menginvestigasi  area  kritis  dimana  peningkatan  dibutuhkan.  Penggunaan  teknik-teknik pengendalian  proses  statistik  yang  efektif  memungkinkan  deteksi  penyebab  khusus  variasi yang  mempengaruhi  kualitas  produk,  sehingga  menyediakan  informasi  yang  bermanfaat bagi pengendalian proses dan pengurangan variasi. Hal ini telah diterapkan di PDAM, dan Feedback dari penggunaan alat-alat kualitas adalah perbaikan pada kinerja operasi.
Mengenai dampak positif adopsi TIK terhadap kinerja Operasi PDAM, hal ini dapat dijelaskan seperti apa yang di nyatakan oleh Krajewski & Ritzman, (1999:132) bahwa Teknologi infomasi dan komunikasi merupakan sesuatu yang krusial bagi operasi dimanapun sepanjang rantai pasokan sampai wilayah fungsional perusahaan. Teknologi informasi berbasis komputer telah secara  luas  mempengaruhi  bagaimana  operasi  perusahaan  dikelola  dan  bagaimana kantor-kantor  bekerja.  Pegawai  kantor  sekarang  dapat  melakukan  hal-hal  yang  dahulu tidak mungkin dilakukan, seperti mengakses informasi dari berbagai lokasi yang terpisah dan dari  area  fungsional  yang  berbeda.  Teknologi  informasi    membuat  koordinasi  antar  fungsi lebih  mudah  dan  menghubungkan  proses-proses  dasar  perusahaan.  Selanjutnya  Lucas  Jr. (1999 : 5) juga menyatakan bahwa pada perusahaan manufaktur, teknologi informasi dapat menghubungkan karyawan dengan pusat kerja, database, dan komputer. Tiga komponen TIK  yakni,  komputer,  database,  dan  jaringan  komunikasi  mentransformasi  organisasi,  pasar dan pendidikan.
Menurut Turban & Volonino, (2010 : 13) TIK telah menjadi fasilitator utama dari aktivitas bisnis di  seluruh  dunia.  TIK  juga  merupakan  sebuah  katalis  dari  perubahan  fundamental  dalam stuktur  stratejik,  operasi-operasi,  dan  manajemen  suatu  organisasi  berkat  kapabilitasnya yang  mendukung enam tujuan bisnis yakni  1) Meningkatkan produktivitas, 2)  Mengurangi biaya,  3)  Meningkatkan  pengambilan  keputusan,  4)  Memfasilitasi  kolaborasi,  5) Meningkatkan  hubungan  pelanggan,  dan  6)  Mengembangkan  aplikasi  strategis  baru. Pendapat  para  ahli  tersebut,  merupakan  penjelasan  sekaligus  rasionalisasi  dari  dampak positif adopsi TIK terhadap kinerja operasi PDAM di Jawa Barat.

## SIMPULAN
Hasil  penelitian  membuktikan  bahwa  Implementasi  TQM  memberikan  dampak  positif  dan signifikan  terhadap  peningkatan  kinerja  operasi  PDAM  di  jawa  Barat.  Dengan  demikian Implementasi  TQM  dapat  menjadi  salah  satu  solusi  alternatif  untuk  menjawab  tuntutan banyak pihak mengenai perbaikan kinerja PDAM khususnya kinerja operasi. Hasil penelitian
ini sekaligus menegaskan bahwa sudah saatnya praktek manajemen pada PDAM dilandasi dengan  konsep  yang  menekankan  dan  menempatkan  kualitas  sebagai  sasaran  utama. Dengan  kata  lain,  Implementasi  TQM  yang  lebih  sempurna  akan  membawa  perubahan positif secara signifikan bagi peningkatkan kinerja operasi PDAM, dan pada akhirnya akan meningkatkan kinerja bisnis secara keseluruhan.
Hasil penelitian juga memperlihatkan bahwa Adopsi TIK yang dilakukan oleh PDAM di Jawa Barat  memberikan  dampak  positif  dan  signifikan  terhadap  perbaikan  kinerja  operasi. Berdasarkan  hasil  tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa  untuk  meningkatkan  kinerja  operasi PDAM,  adopsi  TIK  dapat  menjadi  salah  satu  opsi  yang  perlu  dipertimbangkan.  Adopsi  TIK tidak hanya persoalan melengkapi infrastruktur TIK, namun lebih dari itu TIK harus digunakan dan diaplikasikan pada berbagai fungsi dan proses bisnis PDAM.
Secara simultan model penelitian yang diajukan mempunyai nilai koefisien determinasi yang rendah,  namun  signifikan.  Artinya,  model  mempunyai  derajat  kecocokan  yang  baik. Dengan  demikian,  masih  ada  variabel  lain  yang  belum  terungkap  yang  dapat mempengaruhi  peningkatan  kinerja  operasi  PDAM.  Hasil  ini  tentunya  memberikan  ruang bagi  penelitian  berikutnya  yang  diharapkan  dapat  mengelaborasi  secara  lebih  lengkap variabel-variabel  lain  yang  turut  serta  memberikan  kontribusi  bagi  peningkatan  kinerja PDAM, khususnya kinerja operasi.

## DAFTAR REFERENSI
Adewoye,  J.,  Ayo  CK.,  Oni  AA.,  Adebiyi  AA.  2011.  The  impact  of  IT  Investment  on  service delivery:  a  case  study  of  Ladoke  Akintola  University. Journal  of  Emergin  Trends  in Educational research and policy Study (JETERAPS). Vol 2 (1) pp 60-66. Arduini, Davide., Leopoldo Nascia., Antonello Zanfei. 2010. Complementary Approaches To The  Diffusion  Of  ICT  :  Empirical  Evidence  On  Italian  Firms. Proceeding  Of  Summer Conferences On “Appropriability, Proximity, Routines And Innovation”. Copenhagen CBS, Denmark.
Baird,  Kevin,  Kristal  Jia  Hu,  &  Robert  Reeve.  2011.  The  Relationship  Between  Organizational Culture,  Total  Quality  Management  Practice  and  Operational  Performance. International  Journal  of Operation  and  Production  Management, Vol.  31  No.  7  pp 789-814, Emerald Group Publishing Limited.
Besterfield,  Dale  H.,  Carol  besterfield-Michna.,  Glen  H.  Besterfield.,  Mary  Besterfield-Sacre.
2003. Total Quality management . Third Edition. Prentice hall. International edition. Braunscheidel,  Michael  J.,  James  W  Hamister,  Nallan  C  Suresh,  &  Harold  Star.  2011.  An Institutional  Theory  Perspective  on  Six  Sigma  Adoption. International  Journal  of Operation  &  Production  Management. Vo.  31  No.  4  pp.  423-451,  Emerald  Group Publishing limited.
Certo,  Samuel  C.,  S.  Trevis  Certo.  2009. Modern  Management  Cocept  and  Skills .  Eleventh Edition. Prentice hall.
Conti, Tito. 2010. Systems Thingking in quality Management. The TQM Journal. Vol 22. No. 4. Pp 352-368. Emerald Group Publishing Limited.
Chuang, Ta-Tao., Kazuo Nakatani., Duanning Zhou. 2009. An Exploratory Study Of The Extent Of  Information  Technology  Adoption  In  Smes  :  An  Aplication  Of  Upper  Echelon Theory. Journal of enterprises information management. Vol 22. No. 1 pp 183-196.
Dewhurst,  Frank  W.,  Angel  Rafael  Martinez-Lorrente,  Critobal  Sancez  Rodriguez.  2003.  An Initial  Assesment  Of  The  Influrnce  Of  IT  And  TQM  :  A  Multiple  Case  Study. International journal of Operation and Management. Vol 23 No 24. Pp 348-374. Forth, John., Geoff Mason. 2004. Information And Communication Technology (ICT) Adoption And  Utilitation,  Skill  Constraints  And  Firm-Level  Performance  :  Evidence  From  UK Benchmarking Surveys. NIESR Discussion Paper No. 234.
Tahun 7. No. 1, April 2014
Finch, Byron J. 2008. Operations Now Supply Chain Profitability and Performance. McGraw- Hill. International Edition.
Fotopoulos,  Christos  V.,  &  Evangelos  L  Psomas.  2010.  The  Structural  Relationships  between TQM Factors and Organizational Performance. The TQM Journal. Vol. 22. No.  5. Pp 539-552. Emerald Group Publishing Limited.
Fust,  Shelly  F.,  Lisa  L.  Walker.  Corporate  Sustainability  Initiatives  :  The  Next  TQM  ? Understanding Emerging Corporate Sustainability Practices through the Lens of Total Quality Management. Executive Insight Korn/Ferry International . Ghobakhloo, Morteza; Sabouri, Mohammad Sadegh; Hong, Tang Sai; Zulkifli, Norzima. 2011. Information  Technology  Adoption  in  Small  and  Medium-sized  Enterprises;  An Appraisal of Two Decades Literature . Interdisciplinary Journal of Research in Business . Vol. 1, Issue. 7, July 2011(pp.53-80)
Goetsch,  David  L.,  Stanley  D.  Davis.  2010. Quality  Management  For Organization  Excellent. Introduction To Total Quality. Sixth edition. Pearson International Edition.
Heizer, Jay., Barry Render. 2005. Operation Manajemen. Edisi ketujuh. Terjemahan. Penerbit. Salemba Empat.
Jimenez-Jimenez,  Daniel.,  &  Micaela  Martinez-Costa.  2009.  The  Performance  Effect of  HRM and  TQM  :  a  Study  in  Spanish  Organizations. International  Journal  of  Operation  & Production  Management. Vo.  29  No.  12  pp.  1266-1289,  Emerald  Group  Publishing limited.
Johanson,  Peter.  2007.  Quality  Management  And  Sustainability  –  Exploring  Stakeholder Orientation. Working  Papper - Lulea  University  of  technology. Departementa  of Business Administration and Social Sciences. Quality & Environmental Management. Kagaari, James RK., John C. Mune., Joseph Mpeera Ntayi. 2010. Perfromance management practices,  Information  and  communication  adoption  (ICT)  and  Managed Performance. Quality assurace in education . Vol 18 No 2. Pp 106-125.
Kleis,  Landon.,  Paul  Chwelos.,  Ronald.  V  Ramirez.,  Iain  Cockburn.  2010.  Information Technology  And  Intangible  Output  :  The  Impack  Of  IT  Investment  On  Innovation Productivity . Information System Reseach . July 2010. Korpelainen,  Eija.  2009.  Theories  Of  ICT  System  Implementation  And  Adoption  –  A  Critical Review. Working Papers. Departement Of Industrial Engineering And Management . Aalto University.
Krajewski, Lee. J., Larry P. Riztman. 1999. Operation Management. Strategy and analysis. Fifth edition. Addison Wesley.
Kristal,  Mehmet  Murat.,  Xiaowen  Huang,  &  Roger  G  Schroeder.  2010.  The  Effect  of  Quality Management on Mass Customization Capability. International Journal of Operation &  Production  Management. Vo.  30    No.  9    pp.  900-922,  Emerald  Group  Publishing limited.
Kumar,  Raj,.  Dixit  Garg,  &  TK  Garg.  2009.  Total  Quality  Management  in  Indian  Industries  : Relevance,  Analysis  and  Direction. The  TQM  Journal. Vol.  21.  No.  6.  Pp  607-622. Emerald Group Publishing Limited.
Kumar, Raj,. Dixit Garg, & TK Garg. 2011. TQM Success Factors in North Indian Manufacturing and  Service  Industries. The  TQM  Journal. Vol.  23.  No.  1.  Pp  36-46.  Emerald  Group Publishing Limited.
Lucas Jr, Henry C. 1999. Information Technology and The Productivity Paradox. Assesing the value of Investing in IT. Oxford University Press. Laudon,  Kenneth  C.,  Jane  P.  Laudon.  2005. Sistem  Informasi  Manajemen.  Mengelola Perusahaan Digital. Edisi delapan. Terjemahan. Penerbit Andi.
Laszlo, George P. 1999. Implementing a Quality Management Program – Three Cs of Success : Commitment, Culture, Cost. The TQM Magazine , Vol. 11 No. 4. Pp 231-237.
Lee,  Ya-Ching.,  Pin-Yu  Chu.,  Hsien-Lee  Tseng.  2011.  Corporate  performance  of  ICT-enable business process re-engineering. Industrial management & data system. Vol 111. No. 5.  Pp 735-754.
Leonard,  Denis.  2010.  Quality  Management  Practices  in  The  US  Homebuilding  Industry. The TQM Journal , Vol. 22. No. 1. Pp 101-110.
Li,  Minfang.,  Richard  Ye.  1999.  Informatoon Technology and  Firm  performance. Information Management Journal No 35.1999. Pp 43-51.
Lubbe,  Sam.  2004.  The  impact  of  IT  Investment  in  RSA-Ecommerce  SME  organization.
Electronic journal of information system evaluation. Vol 7 issu 1. Pp 49-56
Martinez,  Candace  A.,  Chistoher  Williams.  2010.  National  Institutions,  Entrepreneurship  And Global  ICT  Adoption  :  A  Cross-Country  Test  Of  Competing  Theory. Journal  Of Electronic Commerce Research . Vol 11 No 1.
Middleton, Karen L., Kent Byus. 2011. Information And Communication Technology Adoption.
And Use In Small And Medium Business. Management Research Review . Vol 34 no. 1. Pp 98-110
Patti, Anthony L,. Sandra J Hartman, & Lilian Y Fok. 2001. Investigating Organizational Quality Management  Maturity  :  an  Instrument  Validation  Study. International  Journal  of Quality & Reliability Management. Vol. 18. No. 9. pp 882-899. MCB University Press. Prajogo,  Daniel  I.  2011.  The  Role  of  firms’  Motives  in  Affecting  the  Outcomes  of  ISO  9000
Adoption. International  Journal  of  Operation  &  Production  Management. Vo.  31 No. 1  pp. 78-100.
Prajogo, Daniel., Amrik S. Sohal. 2006. The Relationship Between Organization Strategy, Total Quality  Management  (TQM),  and Organization  Performance  –  The  Mediating  Role Of TQM. European Journal Of Operation Research . 168. Pp 35-50. Prasad, Acklesh. 2008. Information Technology And Business Value In Developing Economies ; A  Study  Of  Intangible  Benefit  Of  IT  Investment  In  Fiji. The  Electronic  Journal  Of Information System In Developing Countries. Vol 34. No 2. Pp 1-11. Qui, yun., & James DT Tannock. 2010. Dissemination and Adoption of Quality Management in China : Case Studies of Shanghai Manufacturing Industries. International Journal of Quality & Reliability Management . Vol. 27. No. 9. pp 1067-1081.
Richardson, Vernon J., Robert W Zinud. 2002. The Value relevance of Information technology investment  announcement  :  incorporating  industri  strategic IT  Role. Proceeding Of The Hawaii International Conference On System Science .  2002. Sanchez-Rodriguez,  Cristobal.,  Angel  Rafael  martinez-Lorente.  2011.  Effect of IT  and  Quality management on Performance. Industrial Management & Data System. Vol 111 No 6. Pp 830-848.
Schroeder,  Roger  G.  Susan  Meyer  Goldstein,  M.  Johnny  Rungtusanatham.  2011. Operation Management.  Contemporary  concepts  and  Cases. Fifth  edition.  Mcgraw-Hill. International edition.
Stewart,  Walter.,  Sheri  Coulson.,  Robert  Wilson.    2007.  Information  technology  :  When  is  it worth the investment ?. Communication of IIMA . Vol 1 Issu 3. Pp 119-122. Tari,  Juan  Jose,  &  Jose  f  molina-Azorin.  2010.  Integration  of  Quality  Management  and Environmental Management Systems : Similarities and the Role of the EFQM Model. The TQM Journal, Vol. 22 No. 6  pp. 687-701, Emerald Group Publishing Limited. Teo,  Thomson  SH.,  Yu  Jun  Pian.  2004.  A  Model  for  Web  adoption. Information  and management journal . Vol 41. Pp 457-468.
To, WM., Peter KC Lee, & Billy TW Yu. 2011. ISO 9001: 2000 Implementation in the Public Sector : A Survey in Macao SAR, The People’s Republic of China. The TQM Journal. Vol. 23. No. 1. Pp 59-72. Emerald Group Publishing Limited.
Wilkinson,  Adrian,.  Tom  Redman  &  Ed  Snape.  1994.  What  is  Happening  in  Quality Management ? : Findings from an IM Survey. The TQM Magazine , Vol. 6 No. 1 pp. 55- 58, MCB University Press.
Wu,  Sarah  Jinhui.,  Dongli  Zhang,  &  Roger  G  Schroeder.  2011.  Customization  of  Quality Practices : the Impact of Quality Culture. International Journal of Quality & Reliability Management. Vol. 28. No. 3. pp 263-279. Vilaseca-Requena, Jordi., Joan Torreent-Sellens., Ana Isabelle Jimenez-Zarco. 2007. ICT use in Marketing  as  Innovation  Succes  factor. European  Journal  of  Innovation Management . Vol 10 No 2. Pp 268-288.
Tahun 7. No. 1, April 2014
Zhang,  Lu.,  Jinghua  Huang.  2009.  The  review  of  empirical  research  on  IT  investment Announcment  on  the  market  value  of  firm. International  Journal  Of  Business  And Management. Vol 4 no 10. Pp 14-27
Zhang, Michael J. 2011. Firm-level performance impact of IS support for product innovation.
European Journal Of Innovation Management . Vol 14 No 1. Pp 118-132
Zorn,  Theodore  E.,  Andrew  J.  Flanagin..,  Mirit  Devorah Shoham.  2011. Institutional  And  Non- Institutional  Influences  On  Information  And  Communication  Technology  Adoption And Use Among Nonprofit Organization. Human Communication Research . 37. 1-33. ISSN 0360-3989.