## INOVASI PELAYANAN APLIKASI SAPAWARGA DALAM MENDUKUNG KEBIJAKAN PEMBAYARAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR (PKB) PADA SAMSAT SOREANG KABUPATEN BANDUNG
Iwan Satibi 1 , Ahtu Duriat 2 , Debby Cintya Maharani Abdullah 3 1,2,3 Universitas Pasundan, Bandung, Indonesia Email: iwan.satibi@unpas.ac.id

## Abstrak
Inovasi  Pelayanan  Aplikasi  Sapawarga  Dalam  Mendukung  Kebijakan  Pembayaran  Pajak Kendaraan Bermotor pada Samsat Soreang Kabupaten Bandung ditemukannya masalah, antara lain: Pertama , tingkat kepuasan terhadap Aplikasi Sapawarga yang diberikan oleh Masyarakat rendah. Kedua ,  inovasi  belum  sesuai  dengan  kebutuhan  public  sehingga  adaptasi  dan penerimaan  Masyarakat  pengguna  aplikasi  rendah. Ketiga ,  Tingkat  pemahaman  Masyarakat terhadap  Aplikasi  Sapawarga  masih  rendah. Keempat ,  inovasi  belum  menghasilkan  kualitas yang lebih efektif dan efisien. Kelima , keterbatasan sumber daya aparatur pada Samsat Soreang menyebabkan sosialisasi terhambat. Metode yang digunakan pada penelitian ini yaitu metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam  penelitian  ini  yaitu  observasi,  wawancara  dan  dokumentasi.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  inovasi  pelayanan  Aplikasi  Sapawarga  menghadirkan  keunggulan  dan keuntungan  bagi  Masyarakat  yang  memberikan  pelayanan  pembayaran  Pajak  Kendaraan Bermotor yang lebih efektif dan efisien waktu. Namun pada pelaksanaannya, inovasi pelayanan Aplikasi Sapawarga belum menghasilkan kualitas yang lebih efektif dan efisien. Rendahnya kualitas  yang  dimiliki  menjadikannya  kepuasan  yang  diberikan  Masyarakat  rendah  juga. Kebaruan yang dilakukan belum sesuai dengan kebutuhan publik yang menyebabkan adaptasi dan  tingkat  pemahaman  Masyarakat  rendah,  selain  itu  aplikasi  kerap  mengalami  gangguan. Oleh karena itu, Samsat Soreang berupaya melalui sosialisasi mengenai Aplikasi Sapawarga yang dilakukan secara langsung dan melalui media sosial. Namun, Samsat Soreang mengalami keterbatasan  sumber  daya  aparatur  yang  menyebabkan  sosialisasi  secara  langsung  belum dilaksanakan dengan optimal.
Kata Kunci: Inovasi pelayanan, Aplikasi Sapawarga, Pajak Kendaraan Bermotor.

## Abstract
Service Innovation Sapawarga Application at Samsat Soreang Bandung Regency (Case Study: Motor Vehicle Tax Payment) found obstacles, among others: First, the level of satisfaction with the  Sapawarga  Application  provided  by  the  community  is  low.  Second,  innovation  is  not  in accordance with public needs so that the adaptation and acceptance of the application user community is low. Third, the level of public understanding of the Sapawarga application is still low. Fourth,  innovation has  not  produced more effective and efficient  quality. Fifth, limited apparatus resources at Samsat Soreang cause socialisation to be hampered. The method used in  this  research  is  descriptive  method  with  a  qualitative  approach.  The  data  collection techniques used in this research are observation, interviews and documentation. The results showed that the Sapawarga Application service innovation presents advantages and benefits for  the  Community  which  provides  more  effective  and  time-efficient  Motor  Vehicle  Tax payment  services.  However,  in  its  implementation,  the  Sapawarga  Application  service
innovation has not produced more effective and efficient quality. The low quality that is owned makes the satisfaction given by the community low as well. The novelty that is carried out is not  in  accordance  with  public  needs  which  causes  adaptation  and  a  low  level  of  public understanding, besides that the application often experiences interruptions. Therefore, Samsat Soreang tries through socialisation of the Sapawarga Application which is carried out directly and through social media. However, Samsat Soreang experiences limited apparatus resources which causes direct socialisation to not be carried out optimally.

## Keywords: Service innovation, Sapawarga Application, Motor Vehicle Taxes

## A. PENDAHULUAN
Sistem  Administrasi  Manunggal  Satu  Atap  (Samsat)  Soreang  Kabupaten  Bandung menyediakan  sebuah  pelayanan  Registrasi  dan  Identifikasi  Kendaraan  Bermotor  (Ranmor), serta  pembayaran  Pajak  Kendaraan  Bermotor  (PKB)  secara  terintegrasi  dan  terkoordinasi dalam  Kantor  Bersama  Samsat.  Pelayanan  yang  diberikan  pada  Samsat  Soreang  Kabupaten Bandung dalam pembayaran pajak kendaraan bermotor dapat dilakukan secara konvensional dan secara online.  Tujuan dari kantor bersama Samsat adalah memberikan pelayanan registrasi dan  identifikasi  kendaraan  bermotor  (Ranmor),  serta  pembayaran  pajak  atas  kendaraan bermotor secara terintegrasi dan terkoordinasi dengan cepat, tepat, transparan, akuntabel, dan secara informatif.
Jenis  pajak  yang  diterapkan  di  Negara  Republik  Indonesia  dibagi  menjadi  dua  jenis yaitu pajak pusat dan pajak daerah. Berdasarkan Pasal  1 angka 10  Undang-Undang Negara Republik  Indonesia  Nomor  28  Tahun  2009  Tentang  Pajak  Daerah  dan  Retribusi  Daerah, definisi Pajak Daerah adalah kontribusi wajib kepada daerah yang terutang oleh orang pribadi atau badan yang bersifat memaksa berdasarkan  Undang-undang, dengan tidak mendapatkan imbalan  secara  langsung  dan  digunakan  untuk  keperluan  daerah  bagi  sebesar-besarnya kemakmuran  rakyat.    Adapun  Pajak  Kendaraan  Bermotor  termasuk  kedalam  jenis  Pajak Provinsi yang merupakan bagian dari Pajak Daerah. Sebagaimana didefinisikan dalam Pasal 1 angka 12 dan 13 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2009 adalah pajak atas kepemilikan  dan/atau  penguasaan  kendaraan  bermotor.  Dalam  pelaksanaan  pemungutannya dilakukan di kantor bersama Samsat.
Pajak  Kendaraan  Bermotor  merupakan  merupakan  salah  satu  sumber  yang berkontribusi cukup besar bagi pendapatan asli daerah untuk mendukung pembangunan dan untuk  membiayai  pengeluaran  daerah.  Menurut  Susilawati  (2021:47)  memaparkan  bahwa: Kontribusi pajak kendaraan bermotor juga berpengaruh baik terhadap pendapatan asli daerah, kontribusi terbesar pajak  kendaraan  bermotor  terhadap  pendapatan  asli  daerah  yaitu  pada tahun  2018  sebesar  38,12%. Sedangkan kontribusi pajak kendaraan bermotor terkecil terjadi pada tahun 2014 yaitu sebesar 32,89%. Dengan demikian rata –rata kontribusi pajak kendaraan bermotor sebesar 35,48%. Pajak Kendaraan Bermotor berpengaruh postif terhadap pendapatan asli daerah, semakin tinggi penerimaan pajak kendaraan bermotor maka akan meningkatkan pendapatan  asli  daerah.  (Pengaruh  Penerimaan  Pajak  dan  Bea  Balik  Nama  Kendaraan Bermotor  terhadap  Pendapatan  Asli  Daerah  setelah  Penerapan  E-Samsat,  2022).  Salah  satu pajak  Pajak  kendaraan  bermotor  adalah  pajak  atas  kepemilikan  dan  atau  penguasaann kendaraan  bermotor.  Sedangkan  kendaraan  bermotor  adalah  semua  kendaraan  beroda  serta gandengannya yang digunakan disemua jenis jalan darat yang digerakan oleh peralatan teknik berupa motor atau peralatan lainnya yang berfungsi  mengubah sumber daya  energi menjadi tenaga  gerak  kendaraan  bermotor  yang  bersangkutan  termasuk  alat-alat  berat  dan  alat-alat besar.
Jumlah  kepemilikan  kendaraan  bermotor  di  Soreang  Kabupaten  Bandung  tergolong tinggi,  dengan  tingginya  jumlah  kepemilikan  kendaraan  bermotor  di  Soreang  maka  akan
mempengaruhi  jumlah  penerimaan  dari  Pajak  Kendaraan  Bermotor.  Peningkatan  jumlah kendaraan  bermotor  ini  merupakan  suatu  potensi  dalam  mendukung  kontribusi  pajak kendaraan bermotor. Dengan potensi ini, diharapkan realisasi pajak kendaraan bermotor dapat memenuhi  target  yang  telah  ditetapkan  di  wilayah  Soreang  Kabupaten  Bandung.  Jumlah kepemilikan kendaraan bermotor di Soreang Kabupaten Bandung dalam 5 (lima) tahun terakhir dapat ditunjukkan dalam tabel berikut:
Tabel 1 Jumlah Kendaraan Bermotor Berdasarkan Cabang Pelayanan di Jawa Barat
No Provinsi Kabupaten Cabang Pelayanan Jumlah Kendaraan satuan Tahun 1 Jawa Barat Kabupaten Bandung Kabupaten Bandung II (Soreang ) 387099 Unit 2017 2 Jawa Barat Kabupaten Bandung Kabupaten Bandung II (Soreang ) 35871 Unit 2018 3 Jawa Barat Kabupaten Bandung Kabupaten Bandung II (Soreang ) 605984 Unit 2019 4 Jawa Barat Kabupaten Bandung Kabupaten Bandung II (Soreang ) 577994 Unit 2020 5 Jawa Barat Kabupaten Bandung Kabupaten Bandung II (Soreang ) 582767 Unit 2021 6 Jawa Barat Kabupaten Bandung Kabupaten Bandung II (Soreang ) 593045 Unit 2022
Sumber: https://opendata.jabarprov.go.id/id/dataset/jumlah-kendaraan-bermotor-berdasarkan- cabang-pelayanan-di-jawa-barat
Berdasarkan tabel 1 diatas dapat dilihat setiap tahunnya jumlah kepemilikan kendaraan bermotor terus meningkat. Hal ini tentu dapat menjadi dampak yang positif maupun negatif. Peningkatan  jumlah  kepemilikan  kendaraan  bermotor  ini  belum  sejalan  dengan  kesadaran masyarakat  dalam  membayar  pajak,  khususnya  pajak  kendaraan  bermotor.  Menurut  Kepala P3WD 2 (Pusat Pengelolaan Pendapatan Daerah Wilayah) Soreang Dani Foryanto mrngatakan, jumlah  kendaraan  di  Kabupaten  Bandung  sangat  banyak,  bahkan  lebih  dari  satu  juta  unit. Jumlah tersebut sebagian besar merupakan roda dua atau sepeda motor, sedangkan roda empat atau  mobil  jumlahnya  berkisar  100.000  unit.  Namun  demikian,  berdasarkan  data  tahunan terdapat ratusan ribu kendaraan di Kabupaten Bandung yang menunggak pajak. Hal ini menjadi tugas  tambahan  bagi  P3WD  (Pusat  Pengelolaan  Pendapatan  Daerah  Wilayah)  di  Kabupaten Bandung. (ayobandung.com)
Kesadaran masyarakat menjadi hal dasar dalam upaya peningkatan PAD (Pengeluaran Asli Daerah) melalui Pajak Kendaraan Bermotor. Oleh sebab itu kesadaran masyarakat yang dimiliki oleh wajib pajak wilayah Soreang perlu terus ditingkatkan. Kesadaran masyarakat ini dapat  tumbuh  dari  edukasi-edukasi  yang  diberikan  atau  sosialisasi  dan  kepercayaan  yang diberikan  oleh  Samsat  Soreang  mengenai  pentingnya  membayar  wajib  pajak.  Selain  itu mempermudah prosedur pembayaran pajak merupakan salah satu upaya dalam meningkatkan ketaatan  pajak  kendaraan  bermotor  agar  pelayanan  yang  diberikan  lebih  efektif  dan  efisien. Berikut  merupakan  data  mengenai  rasio  Kepatuhan  Wajib  Pajak  Kendaraan  Bermotor  di wilayah Kabupaten Bandung II Soreang sejak 3 tahun terakhir mulai dari tahun 2020-2022.
Tabel 2 Rasio Kepatuhan Wajib Pajak Kendaraan Bemotor di Wilayah Kabupaten
Bandung II Soreang Tahun 2020-2023 Rasio Kepatuhan di Wilayah Kab. Bandung II Soreang Tahun KBM (unit) Bayar (unit) Rasio Kepatuhan 2020 577.994 400.556 69.30% 2021 582.767 401.017 68.81% 2022 593.045 411.763 69.43% Sumber: Samsat Soreang Kabupaten Bandung (2024)
Banyaknya  kendaraan  yang  menunggak  pajak  ini  menjadi  tantangan  tersendiri  bagi Samsat  Soreang  Kabupaten  Bandung  dalam  mencari  solusi  dan  peluang  bagaimana pemungutan pajak yang akan dilakukan. Hal ini juga sekaligus memberikan peluang kepada pemerintah  untuk  meningkatkan  penerimaan  pajak  apabila  masyarakatnya  sadar  akan pentingnya membayar pajak. Di era digitalisasi ini juga peranan teknologi yang berkembang pesat dibutuhkan sebuah inovasi terkait mekanisme pembayaran pajak.
Pelayanan  yang  diberikan  oleh  Kantor  Sistem  Administrasi  Manunggal  Satu  Atap Soreang Kabupaten Bandung juga merupakan salah satu faktor bagi Masyarakat untuk terus taat  membayar  wajib  pajak,  khususnya  pajak  kendaraan  bermotor.  Jika  pelayanan  yang diberikan  sudah  maksimal  atau  prima,  maka  Masyarakat  akan  lebih  taat  dan  sadar  untuk membayar  pajak.  Dalam  melaksanakan  tugasnya  sebagai  Mal  Pelayanan  Publik  Samsat Soreang harus memberikan pelayanan yang efektif, efisien dan mudah untuk dilakukan oleh Masyarakat.  Pada  pelaksanaannya  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Kantor  Samsat  Soreang masyarakat menilai belum efektif.
Berdasarkan ulasan yang diberikan masyarakat kepada Samsat Soreang menyampaikan keluhannya  terkait  mekanisme  pembayaran  pajak  yang  dimana  dalam  proses  pembayaran terkesan  lama  dan  tidak  efektif,  selain  itu  para  pembayar  pajak  juga  harus  menyempatkan waktu disela-sela kesibukannya untuk membayar pajak. Pelayanan publik di Samsat Soreang Kabupaten  Bandung  seringkali  mengalami  hambatan  seperti  terlambatnya  melakukan pembayaran  Pajak  Kendaraan  Bermotor  (PKB)    disebabkan  masyarakat  terhalang  oleh terbatasnya  waktu  untuk  melakukan  kewajiban  membayar  pajak,  selain  itu  antrian  yang panjang  dan  Kantor  Samsat  jauh  bagi  sebagian  masyarakat  wilayah  di  Soreang  Kabupaten Bandung. Koordinasi antara Masyarakat dengan staff Samsat dinilai belum maksimal, hal ini dapat  dilihat  dari  kurangnya  komunikasi  dan  informasi  yang  diberikan  tidak  sesuai  dengan instruksi kerja yang ada.

## Gambar 1 Ulasan Masyarakat terhadap Samsat Soreang Kabupaten Bandung
Sumber: Ulasan Samsat Soreang Pada Google (2024)
Menanggapi  fenomena-fenomena  tersebut,  maka  Badan  Pendapatan  Daerah  Provinsi Jawa Barat yaitu Tim Pembina Samsat Jawa Barat berupaya melalui suatu inovasi pelayanan untuk  mempermudah  pembayaran  pajak  yang  sesuai  dengan  inovasi  menurut  Peraturan Menteri PANRB No. 30 Tahun 2014. Menurut Peraturan Menteri PANRB No. 30 Tahun 2014, inovasi  pelayanan  publik  adalah  terobosan  jenis  pelayanan  publik  baik  yang  merupakan gagasan/ide  kreatif  orisinal  dan/atau  adaptasi/modifikasi  yang  memberikan  manfaat  bagi
masyarakat, baik secara langsung maupun tidak langsung. Inovasi yang berhasil adalah inovasi yang dapat  memberikan  keberhasilan bagi  sektor ekonomi maupun sektor sosial  serta dapat menciptakan  nilai  besar  untuk  pelanggan,  komunitas  dan  untuk  lingkungan  disekitarnya, karena  pada  hakikatnya  inovasi  harus  dapat  memberikan  kemudahan  dan  memberikan  nilai kebermanfaatan.
Pada tahun 2019 Pemerintah Daerah Provinsi Jawa Barat berinovasi melalui Aplikasi Sapawarga  yang  salah  satunya  memiliki  fitur  administrasi  pembayaran  Pajak  Kendaraan Bermotor (PKB). Layanan Sapawarga ini merupakan upaya Pemerintah Provinsi Jawa Barat untuk  meningkatkan  kepatuhan  wajib  pajak,  mengoptimalkan  tingkat  pendapatan    di  sektor pajak  kendaraan  bermotor,  serta  membangun  komunikasi  dua  arah  yang  lebih  terbuka  dan transparan.  Konsep  pelayanan  publik  ini  merupakan  langkah  pemerintah  untuk  memenuhi kewajibannya  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  yang  berbasis  teknologi  guna memberikan kemudahan dan meningkatkan kesejahteraan bangsa Indonesia. Di era digitalisasi ini,  masyarakat  menginginkan  pelayanan  yang  dapat  dilakukan  dengan  mudah,  efektif  serta efisien.  Maka  dari  itu  pelayanan  publik  harus  terus  berinovasi  agar  dapat  memberikan pelayanan yang prima.
Melalui    pelayanan  Aplikasi  Sapawarga  ini  diharapkan  dapat  menjadi  solusi  untuk menghindarkan  pencaloan  pajak,  mengurangi  penunggakan  pajak,  menghilangkan  korupsi penerimaan pajak, serta  tentunya memberikan kenyaman dan kemudahan bagi  Wajib  Pajak. dengan kemudahan prosedur membayar pajak, Wajib Pajak diharapkan akan lebih aktif dalam membayar pajak terutama pajak kendaraan bermotor sehingga penerimaan pendapatan pajak akan dapat terrealisasi sesuai target yang ditetapkan.
Menggunakan  pelayanan  Aplikasi  Sapawarga,  nomor  induk  kependudukan  harus terdaftar di server Sapawarga serta nama lengkap yang sesuai dengan KTP. Melalui Sapawarga wajib pajak dapat mengecek pajak kendaraan yang harus dibayar dan dapat mengecek pajak kendaraan lain dengan memasukan nomor plat kendaraan bermotor. Inovasi pelayanan aplikasi Sapawarga ini memberikan kemudahan dalam pembayaran pajak kendaraan bermotor karena wajib pajak dapat melakukan pembayaran dimana saja dan kapan saja tanpa harus mengantri. Namun  wajib  pajak  kendaraan  bermotor  harus  tetap  mengunjungi  Kantor  Samsat  untuk konfirmasi dan mencetak STNK.
Inovasi  pelayanan  Aplikasi  Sapawarga  ini  memberikan  keuntungan  bagi  pemerintah daerah  dan  Masyarakat  wilayah  Soreang  Kabupaten  Bandung.  Aplikasi  Sapawarga  ini  turut berkontribusi dalam  penerimaan pendapatan asli daerah (PAD)  dan memberikan kemudahan dalam  membayar  pajak  kendaraan  bermotor.  Tentunya  dengan  keuntungan  yang  dihasilkan, pemerintah  daerah  Provinsi  Jawa  Barat  tidak  akan  berhenti  dalam  terus  berinovasi  dan menggencarkan sosialisasi perihal inovasi pelayanan Aplikasi Sapawarga ini.
Samsat  Soreang Kabupaten Bandung sebagai  cabang dari Badan Pendapatan Daerah Provinsi  Jawa  Barat  yang  bertanggung  jawab  memberikan  pelayanan  pajak  serta  mengelola perpajakan  di  wilayah  Soreang  Kabupaten  Bandung.  Terdapat  penelitian  terdahulu  yang dilakukan oleh Reine, Heriyanto (2024) menyimpulkan bahwa kepatuhan wajib pajak dalam membayar  pajak  kendaraan  bermotor  di  Kantor  Samsat  Soreang  terbilang  cukup  baik  akan tetapi masih terdapat pula beberapa wajib pajak yang belum patuh. Hal ini dapat disebabkan oleh beberapa faktor yang mempengaruhi seperti faktor pemahaman sistem pemungutan pajak, faktor kualitas pelayanan, faktor tingkat Pendidikan, dan faktor penghasilan. Selain itu terdapat dua faktor tambahan yang dapat mempengaruhi diantaranya faktor psikologis wajib pajak dan juga kebiasaan (habit) dari wajib pajak.  Oleh karena itu, sudah menjadi tugasnya bagi Samsat Soreang  Kabupaten  Bandung  untuk  terus  meningkatkan  kepatuhan  wajib  pajak  dalam membayar pajak kendaraan bermotor melalui inovasi pelayanan Aplikasi Sapawarga.
Namun  pada  pelaksanaan  pelayanan  membayar  pajak  kendaraan  bermotor  melalui Aplikasi Sapawarga masih terdapat hambatan yang menyebabkan Aplikasi Sapawarga belum
bisa  meningkatkan  pelayanan  dan  belum  menghasilkan  kualitas  yang  efektif  dan  efisien. Berikut permasalahan yang ditemukan berdasarkan hasil studi lapangan dan studi dokumentasi:
1. Tingkat  kepuasan  terhadap  Aplikasi  Sapawarga  yang  diberikan  oleh  Masyarakat rendah, hal ini tercermin dari rendahnya penilaian Aplikasi Sapawarga pada Playstore ,
2. Inovasi  Pelayanan  Aplikasi  Sapawarga  Pada  Samsat  Soreang  (Studi  Kasus: Pembayaran  Pajak  Kendaraan  Bermotor)  belum  sesuai  dengan  kebutuhan  public sehingga  adaptasi  dan  penerimaan  Masyarakat  pengguna  aplikasi  rendah.  Hal  ini disebabkan  fleksibiltas  pengembangan  pada  inovasi  tidak  sesuai  dengan  hakikatnya yaitu menghasilkan perbaikan kualitas yang efektif dan efisien,
3. Tingkat  pemahaman  Masyarakat  terhadap  Aplikasi  Sapawarga  masih  rendah,  hal  ini disebabkan  oleh  kebaruan  yang  dilakukan  menyebabkan  kerumitan  bagi  pengguna sehingga  mereka  menilai  Aplikasi  Sapawarga  belum  memberikan  kemudahan  dalam melakukan pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor.
4. Inovasi pelayanan Aplikasi Sapawarga belum menghasilkan kualitas yang lebih efektif dan efisien, dapat dilihat dari tingkat kepuasan yang diberikan Masyarakat pengguna.
5. Keterbatasan  sumber  daya  aparatur  pada  Samsat  Soreang  menyebabkan  sosialisasi terhambat, terutama sosialisasi secara langsung.
Oleh karena itu, Samsat  Soreang Kabupaten Bandung perlu terus melakukan inovasi pelayanan  Aplikasi  Sapawarga  agar  tercapainya  inovasi  yang  menghasilkan  kualitas  lebih efektif dan efisien. Agar terciptanya kemudahan dalam membayar Pajak Kendaraan Bermotor (PKB)  melalui  inovasi  pelayanan  Aplikasi  Sapawarga,  perlu  mengetahui  apa  yang  menjadi pendorong dan penghambat serta bagaimana mengatasinya.

## B. METODE
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. penggabungan  metode  dan  pendekatan  ini  dapat  memberikan  pemahaman  yang  lebih mendalam dan akurat serta menghasilkan upaya-upaya dalam memudahkan pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) melalui inovasi pelayanan aplikasi Sapawarga di Samsat Soreang Kabupaten Bandung. Agar terjawabnya rumusan masalah pada penelitian ini, maka dibutuhkan data yang relevan. Teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini menggunakan studi  lapangan,  yaitu  observasi,  wawancara,  serta  dokumentasi  dan  menggunakan  studi kepustakaaan yang berupa buku dan referensi  sebagai  bahan bacaan yang berkaitan. Teknik analisis  data  akan  digunakan  untuk  menguraikan  data  yang  dikumpulkan  melalui  berbagai langkah:  pengumpulan  data  atau  informasi,  reduksi  data,  penyajian  data,  dan  penarikan kesimpulan.  Untuk  menguji  keabsahan  data  pada  penelitian  ini  menggunakan  metode triangulasi. Metode triangulasi dan bahan referensi digunakan untuk menguji kredibilitas data penelitian  ini.  Selanjutnya,  data  yang  diperoleh  dari  hasil  observasi  dievaluasi  melalui wawancara dengan informan yang didukung oleh dokumentasi sebagai bukti.

## C. HASIL DAN PEMBAHASAN
Aplikasi  Sapawarga  merupakan  induk  dari  pelayanan  samsat  elektronik  (E-Samsat) yang  melayani  pembayaran  pajak  kendaraan  bermotor  (PKB).  Badan  Pendapatan  Daerah Provinsi Jawa Barat yaitu Tim Pembina Samsat Jawa Barat bekerja sama dengan Pemerintah Daerah Provinsi Jawa Barat berinovasi dalam pembayaran pajak kendaraan bermotor melalui Aplikasi Sapawarga. Inovasi Aplikasi Sapawarga bertujuan memberi kemudahan bagi wajib pajak dalam menjalankan kewajibannya membayar pajak kendaraan bermotor. Melalui inovasi pelayanan Aplikasi Sapawarga ini dapat menjadi sarana baru berbasis digital di era digitalisasi ini, dengan harapan dapat meningkatkan ketaatan wajib pajak dalam melakukan kewajibannya yaitu membayar pajak kendaraan bermotor dengan kemudahan yang diberikan oleh Aplikasi Sapawarga. Dengan Aplikasi Sapawarga proses pembayaran pajak kendaraan bermotor dapat
berjalan lebih efektif dan efisien yang dapat dilakukan dimana saja dan kapan saja. Pada 22 Maret  2024  Aplikasi  Sapawarga  ditetapkan  sebagai  aplikasi  induk  pelayanan  digital  Pajak Kendaraan Bermotor. Inovasi pelayanan Aplikasi Sapawarga merupakan inovasi dari Aplikasi Sambara  yang  sebelumnya  merupakan  inovasi  pelayanan  pembayaran  Pajak  Kendaraan Bermotor.
Tabel 3 Jumlah KBM dan Realisasi PKB melalui channel e-Samsat Wilayah Kabupaten
Bandung II Soreang No Tahun Jumlah KBM Wilayah Soreang Realisasi PKB Wilayah Soreang Jumlah KBM (e-Samsat) Realisasi PKB (e-Samsat) 1. 2020 400.556 224.603.672.375 15.056 10.267.786.600 2. 2021 401.017 241.943.921.250 25.037 14.266.419.200 3. 2022 411.763 265.328.385.650 73.701 31.295.977.500
Sumber: Samsat Soreang, 2024
Dapat dilihat pada tabel 3 di atas bahwa jumlah Kendaraan Bermotor yang membayar pajak kendaraan bermotor melalui channel e-Samsat setiap tahunnya mengalami peningkatan. Namun,  berdasarkan  data  tabel  diatas  jumlah  tersebut  masih  terbilang  rendah.  Seperti  yang telah  disebutkan  bahwa  jumlah  kepemilikan  kendaraan  bermotor  di  Wilayah  Soreang  pada tahun 2022 mencapai 411.763 unit, sedangkan jumlah unit yang membayar pajak kendaraan bermotor  melalui channel Samsat  Elektronik  (sapawarga)  hanya  mencapai  73.701.  Dapat diartikan bahwa masih banyaknya Wajib Pajak yang lebih memilih datang langsung ke Samsat Soreang untuk membayar pajak kendaraan bermotor, dibandingkan membayar melalui aplikasi sapawarga. Hal ini diakibatkan dari kurangnya kepercayaan masyarakat dan sosialisasi yang dilakukan oleh Samsat Soreang kepada Masyarakat Wajib Pajak Wilayah Soreang.
Pada  pembahasan  ini  akan  membahas  Inovasi  Pelayanan  Aplikasi  Sapawarga  Pada Samsat Soreang Kabupaten Bandung, dengan menggunakan karakteristik dan indikator inovasi menurut Rogers (1993:14-16), yaitu Relative advantage , Compatibility , Complexity , Triability , dan Observality .
Inovasi  Pelayanan  Aplikasi  Sapawarga  Dalam  Mendukung  Kebijakan  Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Pada Samsat Soreang Kabupaten Bandung apabila dianalisis dari karakteristk Relative  Advantage (Keunggulan  Relatif)  dijelaskan  bahwa  inovasi  pelayanan Aplikasi  Sapawarga  secara  regulative  ditujukan  untuk  memberikan  kemudahan  bagi masyarakat  dalam  membayar  Pajak  Kendaraan  Bermotor    dengan  lebih  efektif  dan  efisien waktu  sehingga  terhindar  dari  keterlambatan  membayar  pajak,  dan  dapat  membantu meningkatkan kepatuhan wajib pajak. Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor dapat dilakukan dimana saja dan kapan saja, melalui inovasi Aplikasi Sapawarga ini juga Wajib Pajak dapat menghindari  mengantre  dan  meluangkan  waktu  sibuknya  untuk  datang  langsung  ke  Samsat Soreang  untuk  melakukan  kewajibannya  membayar  Pajak  Kendaraan  Bermotor.  Selain  itu, melalui inovasi pelayanan Aplikasi Sapawarga target dan realisasi Pajak Kendaraan Bemotor dapat terbantu.

## Gambar 2 Tangkapan Layar Rating dan Ulasan yang Diberikan oleh Pengguna Aplikasi Sapawarga di Playstore
Sumber: Rating dan Ulasan Aplikasi Sapawarga pada Playstore (2024)
Namun, kepuasan yang diberikan oleh pengguna Aplikasi Sapawarga masih tergolong rendah. Hal ini dapat dilihat dari nilai atau rating yang diberikan pada Aplikasi Sapawarga oleh para pengguna hanya mencapai dengan rata-rata 3.7. Inovasi Aplikasi Sapawarga dinilai belum dapat diakses dengan maksimal dan kurang memfasilitasi kebutuhan para pengguna atau Wajib Pajak.  Para  pengguna  Aplikasi  Sapawarga  menyampaikan  keluhannya  terkait  pengecekkan kendaraan  bermotor  yang  belum  memuat  data  sesuai  kebutuhan  pengguna,  keluhan  lainnya yaitu  kesulitan  mendapatkan  kode  bayar  meskipun  data  yang  dicantumkan  sudah  sesuai. Kendatipun  keluhan  terus  disampaikan  oleh  pengguna,  dijadikan  oleh  Samsat  Soreang  dan Pemerintah  Provinsi  Jawa  Barat  sebagai  penyempurnaan  dan  masukan  untuk  meningkatkan kuallitas inovasi pelayanan Aplikasi Sapawarga.
Inovasi  Pelayanan  Aplikasi  Sapawarga  Pada  Samsat  Soreang  Kabupaten  Bandung apabila  dianalisis  dengan  karakteristk Compability (Kesesuaian)  belum  maksimal.  Hal  ini tercermin dari Masyarakat Wajib Pajak belum dapat beradaptasi dengan Aplikasi Sapawarga dan  belum  dapat  menerima  inovasi  ini.  Masyarakat  lebih  nyaman  dan  percaya  melakukan pembayaran  Pajak  Kendaraan  Bermotor  dengan  datang  langsung  ke  Samsat  Soreang. Kepercayaan yang dimiliki oleh Masyarakat Wajib Pajak terhadap inovasi Pelayanan Aplikasi Sapawarga  tergolong  rendah,  hal  ini  disebabkan  belum  cukup  memahami  mekanisme pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor melalui Aplikasi Sapawarga. Sebaliknya, Pelaksana Tim  Pembina  Samsat  Soreang  sudah  dapat  beradaptasi  dengan  Inovasi  pelayanan  Aplikasi Sapawarga, adaptasi ini merupakan kewajiban bagi Tim Pembina Samsat agar mereka dapat melaksanakan tugasnya untuk membimbing Wajib Pajak untuk dapat terus beradaptasi dengan inovasi pelayanan Aplikasi Sapawarga ini. Kebutuhan Wajib Pajak dalam Aplikasi Sapawarga belum  sesuai,  data  yang  diperlukan  tidak  lengkap  bahkan  terkadang  tidak  dapat  diakses. Kebutuhan  yang  belum  sesuai  inilah  yang  menyebabkan  Aplikasi  Sapawarga  sulit  untuk diterima oleh Masyarakat Wajib Pajak. Selain itu, pembaruan dan perubahan dalam Aplikasi Sapawarga  belum  menghasilkan  pembaruan  yang  lebih  efektif  dan  efisien  dibandingkan inovasi  yang  sebelumnya.  Pembaruan  dan  perubahan  belum  fleksibel  dan  tidak  didasarkan dengan kebutuhan Masyarakat Wajib Pajak.
Inovasi  Pelayanan  Aplikasi  Sapawarga  Dalam  Mendukung  Kebijakan  Pembayaran Pajak  Kendaraan  Bermotor  pada  Samsat  Soreang  apabila  dianalisis  melalui  karakteristik Complexity (Kerumitan)  yang  berdasarkan  hasil  wawancara  diatas  bahwa  kerumitan  yang dialami oleh Masyarakat disebabkan oleh kebaruan yang diciptakan oleh Aplikasi Sapawarga. Aplikasi Sapawarga ini merupakan kebaruan dari inovasi pelayanan Aplikasi Sambara yang menyediakan  pelayanan  pembayaran  Pajak  Kendaraan  Bermotor.  Pelaksanaan  kebaruan  ini melibatkan  Diskominfo  sebagai  stakeholder  unsur  pelaksana  di  bidang  komunikasi  dan informatika Provinsi Jawa Barat dan Tim Pembina Samsat sebagai pelaksana Pajak Kendaraan Bermotor.  Kebaruan  ini  menjadikan  Aplikasi  Sapawarga  sebagai  induk  pelayanan  Samsat Digital  yang  salah  satunya  pelayanan  pembayaran  Pajak  Kendaraan  Bermotor.  Aplikasi Sapawarga  ini  memimiliki  kebaruan  yang  diantaranya  dapat  mengakses  pengecekkan  pajak kendaraan bermotor lain hanya dengan memasukan warna dan nomor plat kendaraan bermotor. Kebaruan yang lain yaitu Aplikasi  Sapawarga memiliki  fitur proteksi  atau blokir kendaraan yang sudah dijual atau lepas kepemilikan.
Kebaruan ini menyebabkan tingkat kerumitan yang tinggi dan tingkat pemahaman yang rendah.  Dengan  tingkat  pemahaman  yang  rendah  Masyarakat  menilai  bahwa  Aplikasi Sapawarga ini belum memberikan kemudahan dalam melakukan pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor. Kendatipun Aplikasi Sapawarga ini secara regulatif untuk memberikan kemudahan dalam membayar Pajak Kendaraan Bermotor yang dapat dilakukan dimana saja dan kapan saja. Tingkat  pemahaman  masyarakat  terhadap  Aplikasi  Sapawarga  relatif  masih  rendah,  hal  ini mencerminkan tingkat kualitas pengetahuan masyarakat yang masih relative rendah. Namun masalah ini merupakan bagian dari proses inovasi, pada dasarnya inovasi memiliki sifat yang
dinamis sehingga kebaruan, dan perubahan akan terus terjadi. Oleh karena itu, Tim Pembina Samsat  Soreang  dengan  Pemerintah  Provinsi  Jawa  Barat  terus  melakukan  penyebaran sosialisasi  mengenai  pembayaran  Pajak  Kendaraan  Bermotor  menggunakan  Aplikasi Sapawarga  sosialisasi  dilakukan  melalui  tatap  muka  langsung  dengan  Masyarakat  dan sosialisasi yang dilakukan melalui media sosial atau melalui digital.
Inovasi  pelayanan  Aplikasi  Sapawarga  telah  di  uji  coba  oleh  Tim  Pembina  Samsat Soreang  sebagai  pihak  internal,  serta  melakukan  koordinasi  dengan  pihak  eksternal  sebagai pengawas dan proses uji coba, sehingga sebelum Aplikasi Sapawarga digunakan oleh publik, pihak  eksternal  telah  memahami  mekanisme  penggunaannya,  kualitas  dan  kekurangan  dari aplikasi tersebut. Proses uji coba dilakukan bersama Pemerintah Provinsi Jawa Barat, Badan Pendapatan  Daerah  (BAPENDA)  Jawa  Barat,  PSIP  (Pengembangan  Sistem  Informasi Perpajakan),  dan  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  (DISKOMINFO)  masing-masing  dari mereka  memiliki  tugas  dan  fungsi  yang  berbeda.  Pemerintah  Provinsi  Jawa  Barat,  Badan Pendapatan  Daerah  (BAPENDA)  Jawa  Barat,  dan  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika (DISKOMINFO) berperan sebagai pengawas dalam proses uji coba inovasi pelayanan Aplikasi Sapawarga  ini  dan  PSIP  (Pengembangan  Sistem  Informasi  Perpajakan)  berperan  sebagai pelaksana proses uji coba. Melalui proses uji coba ini dipastikan inovasi harus mengahasilkan kualitas  yang  lebih  baik  dan  efektif  sehingga  Masyarakat  dapat  menggunakannya  dengan mudah.
Proses  uji  coba  yang  telah  dilakukan  dan  dinyatakan  bahwa  inovasi  telah  teruji kelayakannya,  faktanya  belum  menghasilkan  kualitas  yang  lebih  efektif  dan  efisien.  Pada hakikatnya suatu inovasi harus memberikan kemudahan dan memiliki kualitas yang efektif dan efisien. Kualitas yang dimiliki Aplikasi Sapawarga dinilai belum efektif. Sistem dalam aplikasi terkadang  mengalami  gangguan  yang  menyebabkan  tidak  dapat  diaksesnya  Aplikasi Sapawarga. Selain itu, rating dan ulasan aplikasi pada Playstore yang diberikan oleh pengguna masih  rendah  serta  masih  banyaknya  Masyarakat  yang  menilai  inovasi  pelayanan  Aplikasi Sapawarga tidak efektif dan efisien. Dengan ulasan yang diberikan oleh Masyarakat pengguna Aplikasi Sapawarga Samsat Soreang bersama para pemangku kepentingan lainnya menjadikan ulasan  tersebut  sebagai  masukan  untuk  terus  dilakukannya  perbaikan  dan  pengembangan Aplikasi. Setelah melalui proses uji coba ini dan dinyatakan layak digunakan, maka aplikasi dapat segera digunakan.
Dalam rangka mecapai inovasi yang menghasilkan perbaikan kualitas lebih efektif dan efisien,  Samsat  Soreang  melakukan  perbaikan  berkala  untuk  mengoptimalkan  pelayanan pembayaran  Pajak  Kendaraan  Bermotor  melalui  Aplikasi  Sapawarga  guna  memastikan kualitas fitur-fitur dan system informasi pada aplikasi. Perbaikan berkala ini dilakukan setiap periodic guna pelayanan Aplikasi Sapawarga terus berkembang dan berinovasi menuju inovasi pelayanan yang lebih efektif, efisien, dan memberikan nilai kemanfaatan bagi Wajib Pajak.
Kemudahan diamati dalam Inovasi pelayanan Aplikasi Sapawarga ditemukan dengan adanya fitur chat, hotline Bapenda Samsat, nomor darurat, dan aduan warga yang dapat diakses oleh  Wajib  Pajak  pengguna  aplikasi.  Hal  ini  merupakan  keterbukaan  pengamatan  yang dilakukan  oleh  Samsat  agar  Masyarakat  secara  tidak  lamgsung  dapat  berkontribusi  dalam pengembangan Aplikasi Sapawarga. Proses pengamatan ini diawasi oleh PSIP (Pengembangan Sistem  Informasi  Perpajakan)  yang  memiliki  tugas  dan  fungsi  mengawasi  terhadap pelaksanaan  kewajiban  pajak  oleh  wajib  pajak  sekaligus  meningkatkan  pelayanan  kepada Wajib Pajak.
Agar Aplikasi Sapawarga dapat diterima oleh Wajib Pajak, Samsat Soreang Bersama stakeholder  melakukan  sosialisasi  melalui  metode  langsung  dan  digital.  Metode  langsung dilakukan  dengan  cara  komunikasi  Bersama  Wajib  Pajak  melalui  Bumdes,  komunikasi  dua arah saat melakukan membayar pajak secara konvensional, dan melalui booth yang disediakan pada forum Musrenbang. Namun metode langsung ini mengalami masalah yang menyebabkan
sosialisasi belum dapat dilakukan maksimal. Sosialisasi ini membutuhkan staf dan sumber daya Aparatur  untuk  turun  ke  lapangan  dan  berkomunikasi  2  arah  bersama  Wajib  Pajak.  Sumber daya  Aparatur  di  Samsat  Soreang  hanya  berjumlah  15  orang,  sedangkan  Wajib  Pajak  di Wilayah Soreang berjumlah 700.000. Keterbatasan sumber daya manusia ini menjadikannya sebuah masalah yang menghambat dalam proses sosialisasi secara langsung.
Maka dari itu, Samsat Soreang berupaya melalui mengoptimalkan teknologi informasi yang  dimiliki  untuk  sosialisasi  mengenai  Aplikasi  Sapawarga  melalui  media  sosial.  Hal  ini bertujuan  agar  sosialisasi  dapat  mencapai  target  audiens  yang  sangat  luas.  Dengan  berbagai platform media social, seperti Instagram, YouTube, Facebook , dan Website-Website yang ada pada Google contohnya  seperti, Website bapenda.jabarprov.go.id,  informasi  dapat  dengan mudah mencapai banyak orang dengan waktu yang singkat, sehingga angka pengguna Aplikasi Sapawarga akan meningkat.

## D. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  mengenai  Inovasi  Pelayanan  Aplikasi Sapawarga  Dalam  Mendukung  Kebijakan  Pembayaran  Pajak  Kendaraan  Bermotor  Pada Samsat  Soreang,  belum  menghasilkan  kualitas  yang  efektif  dan  efisien.  Inovasi  didirikan belum  sesuai  dengan  kebutuhan  Masyarakat,  sehingga  tingkat  penerimaan  Masyarakat terhadap  inovasi  rendah.  Kebaruan  yang  dilakukan  menyebabkan  tingkat  kerumitan mekanisme penggunaan tinggi dan tingkat pemahaman rendah, akibatnya Masyarakat menilai inovasi ini belum memberikan kemudahan. Keterbatasan sumber daya aparatur yang dialami oleh Samsat Soreang mengakibatkan sosialisasi atau upaya yang dilakukan belum maksimal, teruma sosialisasi secara langsung.

## DAFTAR PUSTAKA
Aliyudin, R. S., Ahmad, E. F., & Maknunah, R. A. (2022). Pengaruh Penerimaan Pajak dan Bea  Balik  Nama  Kendaraan  Bermotor  terhadap  Pendapatan  Asli  Daerah  setelah Penerapan E-Samsat. Jurnal Perpajakan dan Keuangan Publik , 1 (1), 31-43.
Anggito,  A.,  &  Setiawan,  J.  (2018). Metodologi  penelitian  kualitatif .  Sukabumi:  Jejak Publisher.
Banga,  W.  (2018). Kajian  Administrasi  Publik  Kontemporer  Konsep,  Teori  dan Aplikasi . Yogyakarta: Gava Media.
Frinaldi,  A.  (2023).  Analisis  inovasi  pelayanan  publik  administrasi  kependudukan. JISIP (Jurnal Ilmu Sosial Dan Pendidikan) , 7 (2), 866-873. Handayaningrat,  S.  (1985). Pengantar  Studi  Ilmu  Administrasi  dan  Manajemen .  Jakarta: Gunung Agung.
Hidayat, W. (2021). Analisis Inovasi Pelayanan Publik Berbasis Aplikasi Tangerang Live Di Kota Tangerang. Jurnal Studia Administrasi , 3 (2), 48-57. Hutagalung,  S.,  &  Hermawan,  D.  (2018). Membangun  inovasi  pemerintah  daerah . Yogyakarta: Deepublish.
Juanda, M. R. F., Dayat, U., & Adiarsa, S. R. (2022). Efektivitas Program Aplikasi SAMBARA Dalam  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Pada  Sistem  Administrasi  Manunggal  Satu Atap Kota Bogor. PRAJA: Jurnal Ilmiah Pemerintahan , 10 (2), 93-99.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Mindarti, L. I. (2016). Manajemen Pelayanan Publik: Menuju tata kelola yang baik . Malang: Universitas Brawijaya Press.
Oktaviani,  R.  D.,  &  Setyaherlambang,  M.  P.  (2021).  Inovasi  Pelayanan  Publik  Dinas Kependudukan  Dan  Catatan  Sipil  Di  Kota  Bandung. Caraka  Prabu:  Jurnal  Ilmu Pemerintahan , 5 (1), 69-90.
Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  Republik Indonesia Nomor 83 Tahun 2012 Tentang Pedoman Pemanfaatan Media Sosial Instansi Pemerintah
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 30 Tahun
2021 tentang Jabatan Fungsional Teknisi Penelitian dan Perekayasaan
Pratiwi, R. A., & Heriyanto, H. (2024). Analisis Faktor yang Mempengaruhi Kepatuhan Wajib Pajak  Dalam  Membayar  Pajak  Kendaraan  Bermotor  di  Kantor  Samsat  Soreang. El- Mal: Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islam , 5 (1), 139-150.
Raharjo, M. M. I. (2022). Manajemen Pelayanan Publik . Jakarta: Bumi Aksara. Satibi, I. (2012). Manajemen Publik Dalam Perspektif Teoritik dan Empirik . Bandung: Unpass Press.
Setiawati, M. (2021). Kontribusi Penerimaan Pajak Kendaraan Bermotor dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor dalam Meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (Studi Kasus Pada Badan  Pendapatan  Daerah  Provinsi  Jawa  Barat  Tahun  2013-2018). STAR , 18 (1),  41- 48.
Solong, A., & Muliadi. (2020). Inovasi Pelayanan Publik . Al Qishty: Jurnal Sosial dan Politik, 10(2).
Sopian, K., & Mulyono, D. (2023). Pengembangan Aplikasi Sapa Warga Dalam Meningkatkan Efektivitas Pelayanan Publik Kepada Masyarakat. Comm-Edu (Community Education Journal) , 6 (2), 257-265.
Surat  Keputusan  Menteri  PAN  Nomor  63/KEP/M.PAN/7/2003  tentang  Pedoman  Umum Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik  Sebagai  Penyempurnaan  Keputusan  Men. PAN Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum.
Suwanda, D., Syafri,  W., & Supriatna, T. (2021). Mal Pelayanan Publik . Bandung: Remaja Rosdakarya.
Thoha, M. (2017). Dinamika Ilmu Administrasi Publik . Jakarta: Kencana.
Thoha, M. (2008). Ilmu Administrasi Publik Kontemporer . Jakarta: Kencana. Trisantosa,  I.  N.,  Kurniasih,  D.,  &  Hubeis,  M.  (2022). Pelayanan  Publik  Berbasis  Digital . Yogyakarta: Deepublish.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  28  Tahun  2009  Tentang  Pajak  Daerah  dan
Retribusi Daerah
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 2022 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan
Wijaya,  A.  F.,  &  Danar,  O.  R.  (2014). Manajemen  Publik:  Teori  dan  Praktik .  Malang: Universitas Brawijaya Press.