## ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS LAYANAN PADA PERUSAHAAN UMUM DAERAH (PERUMDA) MUARA TIRTA KOTA GORONTALO
Lutfi Madjid 1 , Deby R. Karundeng 2 , Moh. Afan Suyanto 3
1. Prodi Magister Manajemen, Pascasarjana, Universitas Gorontalo, Indonesia
lmadjid199@gmail.com 1
2. Prodi Magister Manajemen, Pascasarjana, Universitas Gorontalo, Indonesia
deby.rk21@gmail.com 2
3. Prodi Magister Manajemen, Pascasarjana, Universitas Gorontalo, Indonesia
afansuyanto@gmail.com 3

## Abstract
This study aims to analyze the factors that influence the quality of service at the Regional Public Company (Perumda) Muara Tirta, Gorontalo City. The sample that was used as the research target was parties related to service quality at the Muara Tirta Regional Public Company  (Perumda)  in  Gorontalo  City,  totaling  101  people,  and  all  of  them  became respondents. The method used is a quantitative method using multiple linear regression. Based on the test results, it shows that the variable customer quality has a positive and significant effect on service quality, professional quality has a negative and insignificant effect  on  service  quality,  management  quality  has  a  positive  and  significant  effect  on service  quality,  and  simultaneously  customer  quality,  professional  quality,  and management  quality  simultaneously  simultaneous  positive  and  significant  effect  on service quality.
Keywords: Customer Quality, Professional Quality, Management Quality, Service Quality

## PENDAHULUAN
Perkembangan  dibidang  teknologi,  bisnis yang bersaing ketat, situasi ekonomi yang terus berkembang ikut memicu terjadinya
perkembangan kualitas layanan yang penekanannya pada urgensi memenuhi kebutuhan  konsumen  (Suyanto  et  al.,  2021). Perumda  Muara  Tirta  Kota  Gorontalo  sebagai public  service dirancang  dan  diselenggarakan untuk  memenuhi  kebutuhan  masyarakat. Dengan  membangun  kinerja  pelayanan  publik yang  baik,  sesungguhnya  perusahaan  bisa membangun hubungan baik dengan masyarakat dan  legitimasinya  dimata  publik.  Walaupun begitu  anggapan  masyarakat  tentang  Perumda Muara Tirta Kota Gorontalo selalu memperoleh keuntungan tidak memikirkan masyarakat sudah terlanjur  melekat.  Sehingga  perlu  dilakukan perubahan-perubahan supaya masyarakat mengetahui  kondisi  sebenarnya  yang  dihadapi perusahaan.
Salah  satu  yang  memperburuk  krisis sampai  saat  ini  adalah  buruknya  kepercayaan masyarakat  terhadap  aparatur  pemerintah terutama  di  sektor  pelayanan  publik.  Sehingga muncul sikap, anggapan dan penilaian terhadap pemerintahan. Misalnya kesan bahwa  birokrasi adalah  prosedur  yang  berbelit-belit  dan mempersulit  urusan.  Adanya  nepotisme,  kolusi dan  korupsi  dalam  sektor  pelayanan  publik. Bahkan  dalam  pelayanan  publik  sering  muncul penawaran-penawaran yang dapat mempermudah  suatu  proses  yang  seharusnya melalui  berbagai  proses  tetapi  dipermudah. Seiring  dengan  adanya  globalisasi  ini,  masalah kualitas  merupakan  salah  satu  bagian  penting dan  sangat  perlu  mendapat  perhatian  yang serius  bagi  setiap  perusahaan  untuk  tetap  bisa bertahan dalam lingkungan bisnis.
Masyarakat  sebagai  pelanggan  Perumda Muara  Tirta  Kota  Gorontalo  menuntut  kualitas pelayanan  yang  cepat  dan  hasil  produksi  yang baik.  Sebagai  pelanggan,  masyarakat  akan merasakan  kejenuhan  bila  hasil  produksi, pelayanan  publik  tidak  memuaskan  sehingga pelanggan akan memilih jalan keluar lain seperti pemasangan  air  sumur.  Hal  tersebut  dapat berdampak pada penurunan jumlah pelanggan.
Perumda  Muara  Tirta  Kota  Gorontalo merupakan  perusahaan  yang  dikelola  oleh pemerintah daerah yang dalam pengoperasiannya  sebagai  badan  pelayanan masyarakat.  Perusahaan  ini  sebagai  organisasi sektor  publik  mengutamakan  pemenuhan kepuasan  masyarakat  melalui  penyediaan barang  dan  pelayanan  publik  yang  berkualitas dengan  harga  yang  terjangkau.  Dalam  rangka memenuhi  kepuasan  pelanggan,  perusahaan harus  mampu  mengidentifikasi  faktor-faktor yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan kemudian  membuat  ukuran-ukuran  kepuasan tersebut, karena tujuan organisasi sektor publik adalah untuk menciptakan kesejahteran masyarakat  ( welfare  society ).  Dengan  adanya langkah  perbaikan  kualitas  maka  suatu perusahaan  dapat  menyelenggarakan  kearah yang  lebih  baik  ( good  governance ). Good governance oleh  LAN  mendefinisikan  dengan dua  pengertian  yaitu,  pertama:  nilai-nilai  yang menjunjung  tinggi  kehendak  rakyat  dan  nilai- nilai  yang  dapat  meningkatkan  kemampuan rakyat  dalam  mencapai  tujuan  nasional, kemandirian,  pembangunan  berkelanjutan  dan keadilan  sosial  dan;  kedua:  aspek-aspek fungsional  dari  pemerintahan  yang  efisien  dan efektif  dalam  pelaksanaan  tugasnya  untuk mencapai tujuan yang dimaksud.
Sebagian  masyarakat  Kota  Gorontalo sendiri memandang bahwa pelayanan Perumda Muara Tirta Kota Gorontalo dianggap belum bisa memberikan  hasil  produksi  yang  baik.  Karena masyarakat lebih cenderung melihat pada hasil akhir produksi. Munculnya berbagai keluhan dan sorotan  publik  terhadap  pelayanan  yang dilakukan  oleh  Perumda  Muara  Tirta  Kota Gorontalo  merupakan  tantangan  bagi  instansi tersebut untuk meningkatkan kualitasnya. Untuk mengetahui berbagai faktor yang mempengaruhi  kualitas  pelayanan  perusahaan, maka  tujuan  penelitian  ini  untuk  menganalisis faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kualitas layanan  pada  Perusahaan  Umum  Daerah (Perumda) Muara Tirta Kota Gorontalo.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kualitas Layanan
Berbeda  dengan  kualitas  produk,  kualitas jasa  lebih  sukar  didefinisikan,  dijabarkan  dan diukur.  Penilaian  konsumen  terhadap  kualitas jasa  terjadi  selama  proses  penyampaian  jasa tersebut.  Setiap  kontak  yang  terjadi  antara penyedia  jasa  dengan  konsumen  merupakan gambaran  mengenai  sesuatu  “ moment  of  truth ” yaitu suatu peluang untuk memuaskan atau tidak memuaskan  konsumen.  Pada  dasarnya  kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan  keinginan  pelanggan  serta  ketepatan penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan pelanggan.
Dalam jurnalnya, Tracey S. Dagger, Jillian C.  Sweeney,  Laster  W.  Johnson  (2007) mengemukakan  : “Service  quality  perceptions are  generally  defined  as  a  customer’s  judgment of,  or  impression  about,  an  entity’s  overall excellence  or  superiority”. Persepsi  kualitas layanan  secara  umum  didefinisikan  sebagai
penilaian atau kesan pelanggan tentang keunggulan atau keunggulan keseluruhan entitas. Kotler dan Keller (2013) mengemukakan bahwa layanan/jasa  adalah  semua  tindakan  yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun terhadap produksinya  atau  tidak  terkait  dengan  produk fisik

## Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Layanan
Pelayanan  yang  baik  tidak  terlepas  dari faktor-faktor  yang  mempengaruhinya,  baik  itu fasilitas  fisik  maupun  sumber  daya  manusia. Beberapa  faktor  tersebut,  Menurut  Ovretveit (1994),  adalah  (1)  Kualitas  Pelanggan. Kualitas Pelanggan mengacu pada sejauh mana pelayanan yang diberikan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan  (2)  Kualitas  Profesional.  Kualitas Profesionali  berkaitan  dengan  kompetensi  dan kualifikasi staf yang  memberikan pelayanan. (3) Kualitas  Manajemen.  Kualitas  Manajemen melibatkan  kemampuan  manajemen  organisasi dalam  mengelola  dan  memimpin  pelayanan dengan baik.

## METODE PENELITIAN
Metode  analisis  yang  digunakan  untuk menguji  hipotesis  penelitian  serta  untuk menganalisisi  variabel  yang  diteliti,  adalah Metode  kuantitatif  dengan  menggunakan analisis regresi berganda. Analisis ini merupakan metode  untuk  menerangkan  dan  mencari pengaruh  antar  variabel.  Dengan  demikian analisis regresi berganda dapat digunakan untuk menguji seperangkat hipotesis keterpengaruhan serta menafsirkan pengaruh antar variabel.
Adapun model persamaan analisis regresi linier berganda adalah sebagai berikut : Y = b 0 + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3
Dimana :
Y : Kualitas Layanan
X 1 : Kualitas Pelanggan
X 2 : Kualitas Profesional
X 3 : Kualitas Manajemen
Analisis data hasil penelitian digunakan program aplikasi SPSS (Statistical Product And Service Solution) ver. 16.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Pengujian Hipotesis
a. Uji Parsial (Uji t)
Uji  Parsial  (Uji  t)  digunakan  untuk menunjukan  pengaruh  secara individu  variabel bebas  yang  ada  dalam  model  terhadap  variabel terikat.  Hal  ini  dimaksudkan  untuk  mengetahui seberapa jauh pengaruh satu variabel bebas dalam menjelaskan  variabel  terikat.  Pengambilan keputusan uji t dalam penelitian ini menggunakan perbandingan  antara  t  hitung  dengan  t  tabel. Penjelasan  hasil  uji  t  masing-masing  variabel adalah sebagai berikut :
Tabel 1. Hasil Uji Parsial (Uji t)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 33,504 78,900 0,425  0,672 Kualitas pelanggan(X1) 0,249 0,053 0,383 4,738  0,000 Kualitas Profesional (X2) -0,016 0,077 -0,016 -0,202  0,841 Kualitas Manajemen (X3) 0,321 0,058 0,532 5,514  0,000 a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan (Y) Sumber : Data diolah, 2023
Berdasarkan  tabel  1,  hasil  pengujian parsial (uji t) menggunakan SPSS 16, maka dapat diberikan penjelasan sebagai berikut :
1. Kualitas  Pelanggan  berpengaruh  terhadap Kualitas Pelayanan pada Perumda Muara Tirta Kota Gorontalo
Bedasarkan  tabel  5.24  diketahui  nilai  t hitung  variabel  Kualitas  Pelanggan  pada probabilitas  0,05  adalah  4,738.  Karena  nilai  t hitung > t tabel yaitu 4,738 > 1,98667, maka dapat disimpulkan bahwa  H1  atau  hipotesis  pertama yaitu Kualitas Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  Kualitas  Pelayanan  pada Perumda Muara Tirta Kota Gorontalo diterima.
2. Kualitas  Profesional  berpengaruh  terhadap Kualitas Pelayanan pada Perumda Muara Tirta
Kota Gorontalo Bedasarkan  tabel  5.24  diketahui  nilai  t hitung  variabel  Kualitas  Profesional  pada probabilitas  0,05  adalah  -0,202.  Karena  nilai  t hitung<  t  tabel  yaitu  -0,202  <  1,98667,  maka dapat  disimpulkan  bahwa  H2  atau  hipotesis kedua  yaitu  Kualitas  Profesional  berpengaruh negative  dan  tidak  signifikan  terhadap  Kualitas Pelayanan  pada  Perumda  Muara  Tirta  Kota Gorontalo tidak diterima.
3. Kualitas  Manajemen  berpengaruh  terhadap Kualitas Pelayanan pada Perumda Muara Tirta Kota Gorontalo
Bedasarkan tabel 25 diketahui nilai t hitung variabel  Kualitas  Manajemen  pada  probabilitas 0,05 adalah 5,514. Karena nilai t hitung > t tabel
yaitu  5,514  >1,98667,  maka  dapat  disimpulkan bahwa  H3  atau  hipotesis  ketiga  yaitu  Kualitas Manajemen  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  Kualitas  Pelayanan  pada  Perumda Muara Tirta Kota Gorontalo diterima.
b. Uji Simultan (Uji F)
Ujin  simultan  (Uji  F)  dimaksudkan  untuk
menguji  pengaruh  secara  bersama  variabel Kualitas  Pelanggan  (X1),  Kualitas  Profesional (X2)  dan  Kualitas  Manajemen  (X3)  dalam kaitannya  dengan  Kualitas Pelayanan (Y) (Studi kasus pada Perumda Muara Tirta Kota Gorontalo).
Berikut adalah hasil pengujian regresi uji simultan (Uji F) :
Tabel 2. Hasil Uji Simultan (Uji F)
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 4116406,672 3 1372135,557 77,741 .000 b Residual 1712054,774 97 17650,049 Total 5828461,446 100
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan (Y)
b. Predictors: (Constant), Kualitas Manajemen (X3), Kualitas Pelanggan (X1), Kualitas Profesional (X2)
Sumber : Data diolah, 2023 Bedasarkan tabel 2, diketahui bahwa nilai
F hitung adalah 77,741. Karena F hitung > F tabel yaitu 2,71 dengan probabilitas 0,05, maka dapat
disimpulkan  bahwa  H4  atau  hipotesis  keempat yaitu  kualitas  pelanggan,  Kualitas  Profesional, dan  Kualitas  Manajemen  berpengaruh  secara simultan  terhadap  Kualitas  Pelayanan    pada Perumda Muara Tirta Kota Gorontalo diterima.
C. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Tabel 3. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .840 a 0,706 0,697 132,853
a. Predictors: (Constant), Kualitas Manajemen (X3), Kualitas Pelanggan (X1),
Kualitas Profesional (X2) b.  Dependent Variable: Kualitas Pelayanan (Y)
Sumber : Data diolah, 2023
Bedasarkan tabel 3, Nilai secara umum (R) sebesar  0,840  sedangkan  nilai R  Square yang telah  disesuaikan  ( adjusted  R  Square )  sebesar 0,706.  Ini  artinya  bahwa  70,6%  variabel dependen  (Kualitas  Pelayanan)  dapat  dijelaskan
oleh variabel independennya (kualitas pelanggan, Kualitas  Profesional,  Kualitas  Manajemen). Sisanya sebesar 29,4% dipengaruhi oleh variabel lain  yang  tidak  diikutsertakan  dalam  model penelitian ini.
2. Pembahasan
a. Kualitas  Pelanggan  berpengaruh  terhadap Kualitas Pelayanan pada Perumda Muara Tirta Kota Gorontalo
Bedasarkan  pengujian  bahwa  kualitas pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  Kualitas  Pelayanan  pada  Perumda Muara  Tirta  Kota  Gorontalo.  Pada  dimensi kualitas pelanggan, pemenuhan harapan pelanggan,  responsifitas  terhadap  pelanggan, keandalan  dalam  pelayanan,  dan  reputasi perusahaan terbukti memiliki pengaruh yang kuat terhadap  persepsi  kualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh  Perumda  Muara Tirta.  Misalnya, dalam  dimensi  pemenuhan  harapan  pelanggan, pelanggan  yang  merasa  kebutuhan  dan  harapan mereka  terpenuhi  oleh  Perumda  Muara  Tirta cenderung memberikan penilaian positif terhadap kualitas pelayanan. Begitu pula, pelanggan yang merasa perusahaan responsif terhadap permintaan  dan  masalah  mereka  akan  memiliki persepsi  positif  terhadap  kualitas  pelayanan. Selain itu, penelitian tersebut juga menunjukkan bahwa kualitas pelanggan yang tinggi berkontribusi pada loyalitas pelanggan.
Pelanggan  yang  merasa  puas  dengan  pelayanan yang  diberikan  oleh  Perumda  Muara  Tirta memiliki  kecenderungan  untuk  tetap  menjadi pelanggan setia dan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.
Hasil  penelitian  ini  secara  deskriptif menunjukkan bahwa kualitas pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan  pada  Perumda  Muara  Tirta  Kota Gorontalo.  Dalam  konteks  ini,  penting  bagi perusahaan  untuk  memahami  dan  memenuhi harapan pelanggan, merespons dengan cepat dan efektif  terhadap  permintaan  pelanggan,  dan membangun  reputasi  yang  baik.  Hal  ini  akan membantu meningkatkan kualitas pelayanan dan memperoleh  kepuasan  serta  loyalitas  pelanggan yang lebih tinggi.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Sureshchandar, Rajendran,  dan  Anantharaman  (2002)  dalam konteks industri perhotelan menunjukkan bahwa Kualitas  Pelanggan  yang  baik,  yang  mencakup responsifitas,  keandalan,  dan  kemudahan  akses, memiliki  pengaruh  positif  terhadap  persepsi pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan.
Studi  lain  yang  dilakukan  oleh  Liu  dan Jang (2009) dalam konteks restoran menunjukkan bahwa Kualitas Pelanggan yang tinggi, termasuk pemenuhan  harapan  pelanggan,  keramahan,  dan responsifitas  staf,  berdampak  positif  pada persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Selain itu, penelitian  yang  dilakukan  oleh Yang,  Huang,  dan  Wu  (2010)  dalam  industri perbankan menunjukkan bahwa kualitas pelanggan, yang mencakup keandalan, ketersediaan, dan keramahan, memiliki pengaruh positif  terhadap  persepsi  pelanggan  terhadap kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan.
b. Kualitas  Profesional  berpengaruh  terhadap Kualitas Pelayanan pada Perumda Muara Tirta Kota Gorontalo
Bedasarkan  pengujian  bahwa  kualitas profesional  berpengaruh  negatif  dan  tidak signifikan  terhadap  Kualitas  Pelayanan  pada Perumda  Muara  Tirta  Kota  Gorontalo.  Dalam penelitian  yang  dilakukan  terhadap  Perumda Muara  Tirta  Kota  Gorontalo,  telah  dilakukan pengujian  untuk  menentukan  hubungan  antara kualitas  profesional  dengan  kualitas  pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Hasil pengujian menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  negatif namun  tidak  signifikan  antara  kualitas profesional dan kualitas pelayanan.
Pengaruh  negatif  mengindikasikan  bahwa semakin  tinggi  kualitas  profesional  staf  yang memberikan pelayanan, semakin rendah kualitas pelayanan  yang  dipersepsikan  oleh  pelanggan. Namun,  pengaruh  ini  tidak  dianggap  signifikan
dalam konteks penelitian yang dilakukan.
Pengujian  tersebut  dapat  melibatkan pengumpulan  data  dari  pelanggan  Perumda Muara  Tirta  Kota  Gorontalo  melalui  kuesioner atau  wawancara,  di  mana  pelanggan  diminta untuk  memberikan  penilaian  mereka  terhadap kualitas  profesional  staf  yang  memberikan pelayanan serta kualitas pelayanan yang  mereka terima.
Adanya  pengaruh  negatif  namun  tidak signifikan antara kualitas profesional dan kualitas pelayanan  dapat  mengindikasikan  bahwa  aspek lain  seperti  kualitas  manajemen,  infrastruktur, atau  faktor  lainnya  mungkin  memiliki  pengaruh yang lebih dominan terhadap kualitas pelayanan yang  diberikan  oleh  Perumda  Muara Tirta  Kota Gorontalo.
Dalam  konteks  ini,  Berry,  Parasuraman, dan  Zeithaml  (1990)  dalam  penelitiannya menjelaskan sehubungan dengan konteks layanan keuangan menunjukkan bahwa kualitas profesional pegawai bank tidak secara signifikan mempengaruhi  persepsi  pelanggan  terhadap kualitas pelayanan. Studi lain oleh Liu dan Jang (2009) dalam konteks restoran juga mengindikasikan bahwa kualitas profesional staf tidak  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.
3. Kualitas  Manajemen  berpengaruh  terhadap Kualitas Pelayanan pada Perumda Muara Tirta Kota Gorontalo
Dalam penelitian yang dilakukan terhadap Perumda  Muara  Tirta  Kota  Gorontalo,  telah ditemukan  hasil  yang  menunjukkan  bahwa kualitas  manajemen  memiliki  pengaruh  positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan  oleh  perusahaan.  Temuan  ini menunjukkan  bahwa  semakin  baik  kualitas manajemen dalam aspek pengelolaan perusahaan, semakin  tinggi  juga  kualitas  pelayanan  yang diberikan kepada pelanggan.
Pengaruh  positif  dan  signifikan  ini
mengindikasikan  bahwa  faktor-faktor  terkait manajemen  seperti  perencanaan  yang  baik, pengorganisasian  yang  efektif,  kepemimpinan yang kompeten, dan pengawasan yang memadai dapat  berdampak  langsung  pada  peningkatan kualitas pelayanan. Manajemen  yang baik  dapat menciptakan  lingkungan  kerja  yang  kondusif, memastikan  sumber  daya  yang  memadai,  dan memberikan arahan yang jelas kepada staf, yang akhirnya berkontribusi pada peningkatan Kualitas Pelayanan.
Penelitian ini mungkin melibatkan pengumpulan  data  dari  berbagai  sumber  seperti kuesioner  kepada  pelanggan  Perumda  Muara Tirta  Kota  Gorontalo,  wawancara  dengan  staf, serta  analisis  dokumen  terkait  manajemen perusahaan.  Data  tersebut  kemudian  dianalisis untuk  menguji  hubungan  antara  kualitas manajemen dan kualitas pelayanan.
Dalam konteks Perumda Muara Tirta Kota Gorontalo,  temuan  ini  menunjukkan  bahwa upaya  dalam  meningkatkan  kualitas  manajemen dapat  berdampak  langsung  pada  peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini dapat memberikan informasi berharga bagi perusahaan dalam  upaya  meningkatkan  pengelolaan  dan pelayanan  yang  mereka  berikan  kepada pelanggan.
Selanjutnya,  hasil  penelitian  ini  sesuai dengan  penelitian  oleh  Parasuraman,  Zeithaml, dan  Berry  (1985)  dalam  konteks  pelayanan  jasa menunjukkan  bahwa  manajemen  yang  efektif, termasuk  aspek  perencanaan,  pengorganisasian, kepemimpinan,  dan  pengawasan,  memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kualitas pelayanan yang dipersepsikan oleh pelanggan.
Studi lain oleh Liu dan Jang (2009) dalam konteks restoran menunjukkan bahwa manajemen  yang  baik,  termasuk  kemampuan manajerial, pengawasan, dan pengaruh pemimpin, memiliki dampak positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh restoran.
4. Kualitas Pelanggan, Kualitas Profesional, dan
Kualitas  Manajemen  berpengaruh  terhadap Kualitas  Pelayanan    pada  Perumda  Muara Tirta Kota Gorontalo
Penelitian  yang  dilakukan  pada  Perumda Muara Tirta Kota Gorontalo menunjukkan bahwa kualitas  pelanggan,  kualitas  profesional,  dan kualitas  manajemen  memiliki  pengaruh  secara simultan  terhadap  kualitas  pelayanan  yang diberikan oleh perusahaan tersebut.
Pengaruh kualitas pelanggan berarti bahwa tingkat  kepuasan  dan  harapan  pelanggan  dapat mempengaruhi persepsi mereka terhadap kualitas pelayanan  yang  diterima.  Pelanggan  yang  puas, memiliki  harapan  yang  terpenuhi,  dan  merasa dihargai  cenderung  memberikan  penilaian  yang lebih  baik  terhadap  pelayanan  yang  diberikan oleh Perumda Muara Tirta.
Pengaruh kualitas profesional menekankan pentingnya  keterampilan,  pengetahuan,  dan kompetensi  staf  dalam  memberikan  pelayanan yang  baik.  Profesionalisme  yang  tinggi  pada semua  tingkatan  pekerjaan  di  perusahaan  dapat meningkatkan kualitas pelayanan secara keseluruhan.
Pengaruh  kualitas  manajemen  mengacu pada sistem pengelolaan yang efektif, pengaturan proses  bisnis  yang  baik,  pengawasan  yang memadai,  dan  kebijakan  manajemen  yang mendukung.  Manajemen  yang  baik  dapat menciptakan  lingkungan  kerja  yang  kondusif, memastikan  sumber  daya  yang  memadai,  dan memberikan arahan yang jelas kepada staf, yang pada  gilirannya  berkontribusi  pada  peningkatan kualitas pelayanan.
Dengan  memperhatikan  pengaruh  ketiga faktor ini secara simultan, Perumda Muara Tirta dapat  mengambil  tindakan  yang  holistik  untuk meningkatkan Kualitas Pelayanan yang diberikan. Hal  ini  dapat  mencakup  mengelola  harapan pelanggan,  meningkatkan  keterampilan  dan pengetahuan  staf,  serta  mengoptimalkan  sistem
dan proses  manajemen perusahaan. Selanjutnya, hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian oleh Santos-Vijande,  Sanzo-Perez,  dan  Vazquez- Casielles  (2012)  dalam  konteks  industri  jasa menunjukkan  bahwa  Kualitas  Pelanggan, Kualitas  Profesional,  dan  Kualitas  Manajemen secara  bersama-sama  mempengaruhi  Kualitas Pelayanan. Studi lain oleh Han et al. (2017) dalam konteks industri perhotelan menunjukkan bahwa ketiga  faktor  tersebut  berkontribusi  pada peningkatan kualitas pelayanan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan informasi yang telah dibahas, dapat  disimpulkan  bahwa  dalam  konteks Perumda  Muara  Tirta  Kota  Gorontalo,  adalah sebagai  berikut  (1)  Kualitas  pelanggan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kualitas pelayanan. Peningkatan kualitas pelanggan, seperti memenuhi harapan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan memperlakukan  pelanggan  dengan  baik,  dapat berkontribusi pada peningkatan kualitas pelayanan. (2) Kualitas profesional berpengaruh negatif  dan  tidak  signifikan  terhadap  kualitas pelayanan.  Peningkatan  Kualitas  Profesional, seperti meningkatkan keterampilan dan pengetahuan  staf,  dapat  membantu  dalam memberikan  pelayanan  yang  lebih  baik  kepada pelanggan. (3) Kualitas manajemen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan. Peningkatan  Kualitas  Manajemen,  melalui pengelolaan  yang  efektif,  pengaturan  proses bisnis yang baik, pengawasan yang memadai, dan kebijakan  manajemen  yang  mendukung,  dapat menciptakan lingkungan kerja yang kondusif dan memberikan  arahan  yang  jelas  bagi  staf,  yang pada  gilirannya  berkontribusi  pada  peningkatan Kualitas  Pelayanan.  (4)  Kualitas  Pelanggan, Kualitas  Profesional,  dan  Kualitas  Manajemen secara  simultan  berpengaruh  positif  dan
signifikan  terhadap  Kualitas  Pelayanan  yang diberikan oleh perusahaan.

## DAFTAR PUSTAKA
Berry, L.  L., Parasuraman, A., & Zeithaml, V. A.
(1990). Delivering Quality Service: Balancing  Customer  Perceptions  and Expectations. Business . https://doi.org/10.1177/0001699303046
002008
Dagger, T. C., Sweeney, J. C., & Johnson L. W. (2007). A Hierarchical Model of Health Service Quality: Scale Development and Investigation of an Integrated Model,
Journal Of Service Research .
Kotler, P., & Keller, K. L. (2013), Marketing
Management , 14th Edition, Pearson E
Liu, Y., & Jang, S. S. (2009). International Journal of Hospitality Management Perceptions of
Chinese  restaurants  in  the  U  .  S  .:  What affects customer satisfaction and
behavioral intentions? International Journal  of  Hospitality  Management ,  28,
338–348. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2008.10.0 08
Ovretveit, J. (1994). Health Service Quality : An Introduction to Quality Method for Health Services, Blackwell Science Ltd . The
University Press, Cambridge.
Santos-Vijande,  M.  L.,  López-Sánchez,  J.  Á.,  &
Trespalacios, J. A. (2012). How
organizational learning  affects  a  firm's  flexibility,
competitive  strategy,  and  performance.
Journal of
Business  Research,  65(8),  1079-1089. doi:10.1016/j.jbusres.2011.09.002
Sureshchandar,  Rajendran,  &  Anantharaman.
(2002).  The  relationship  between  service quality  and  customer  satisfaction  –  a factor  specific  approach. Journal  of Services Marketing , Vol. 16 Iss 4 pp. 363- 379
Suyanto,  M.  A.,  M,  M.  A.,  &  Karundeng,  D.  R.
(2021). Pengaruh Bauran Promosi, Harga,
Display  Produk  dan  Kualitas  Layanan terhadap  Keputusan  Pembelian  pada Apotek Anugerah Farma di Kota Gorontalo. Mabsya:  Jurnal  Manajemen Bisnis Syariah , 3 (1), 75–91. https://doi.org/10.24090/mabsya.v3i1.47 46