INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 3 Tahun 2024 Page 11053-11071 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Pengaruh Emotional Branding Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Baraka NUGO Internasional
Muhammad Alif Muzakki 1 ✉ , Fuad Yanuar Akhmad Rifai 2 , Yeny Fitriyani 3
Sekolah Tinggi Agama Islam Syubbanul Wathon
Email: muhammadalif.d2@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Pemasaran barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan bukanlah hanya untuk satu transaksi, melainkan bagian dalam rangka membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan bagi perusahaan tersebut  maupun  pelanggannya.  Hubungan  jangka  panjang  itu  dibina  dengan  memasukkan  unsur emosional  dalam  suatu merek,  yang  dikenal  dengan  emotional  branding.  Tujuan  penelitian    adalah untuk  melihat  pengaruh  emotional  branding  PT.  Baraka  Bus  NUGO  dalam  membangun  hubungan jangka Panjang dengan pelanggannya. Menggunakan teori emotional branding Marc Gobe yaitu upaya untuk membangun ikatan emosional antara pelanggan dengan merek atau brand yang dimiliki oleh perusahaan melalui penekanan pada nilai dan citra positif yang ingin disampaikan kepada pelanggan, ketimbang sekadar menampilkan produk dan layanan yang ditawarkan. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 46 responden, diambil dari data pelanggan yang sudah pernah booking bus NUGO lebih dari 2 kali. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif. Jenis data yang digunakan adalah data primer dengan pengumpulan data dengan kuesioner. Penelitian  yang  telah  dilakukan  mengemukakan  bahwa  emotional  branding  PT  Baraka  Bus  NUGO Internasional kuat dengan rata-rata sebesar 90%.
Kata Kunci: Brand, Emotional Branding, Bus NUGO Internasional

## Abstract
Marketing goods and services that meet needs is not just for one transaction but is part of building profitable long-term  relationships for  the company  and its  customers. The  long-term  relationship  is fostered by including emotional elements in a brand, known as emotional branding. The research aims to see the influence of PT Baraka Bus NUGO's emotional branding in building long-term relationships with its customers. Marc Gobe's emotional branding theory is an effort to build an emotional bond between customers and the brand or brand owned by the company by emphasizing the positive values and images that it wants to convey to customers rather than simply displaying the products and services offered. The sample used in this study was 46 respondents, taken from customer data who had booked the NUGO bus more than two times. The approach used in this research uses a descriptive quantitative approach. The primary data used was collected through a questionnaire. The research that has been conducted suggests that the emotional branding of PT Baraka Bus NUGO International is strong, with an average of 90%.
Keywords: Brand, Emotional Branding, Bus NUGO International

## PENDAHULUAN
Di era modern ini, transportasi merupakan salah satu aspek penting dalam kehidupan masyarakat  karena  transportasi  berkontribusi  besar  pada  kehidupan  dalam  aktivitas masyarakat sehari-hari (Sujarwadi et al., 2023). Bus menjadi salah satu moda transportasi di Indonesia  yang  digunakan  oleh  masyarakat  untuk  berpergian.  Hingga  saat  ini,  jumlah perusahaan otobus yang bermain bisnis terus menggeliat, secara jumlah ada 213.830 unit bus di Indonesia (Chollismi Atiqi & Aminuddin, 2019). Beberapa perusahaan otobus terus bersaing ketat dengan memberikan beragam pelayanan untuk menarik minat penumpang. Oleh  karena  itu,  Perusahan  dalam  mengenalkan  produk  atau  jasanya  harus mengkomunikasikan dengan jelas agar pelanggan dapat dengan mudah mengetahui dan membedakan merek yang satu dengan yang lainya (Yuni et al., 2023). Merek yang secara jujur  mengkomunikasikan  atribut  produknya  secara  benar  dan  jelas  merupakan  jaminan bahwa  kualitas  produk  tersebut  konsisten  dan  baik  (Kesuma  Wardhana  &  Hasin,  2024). Asosiasi Pemasaran Amerika mendefinisikan brand atau merek sebagai suatu nama, istilah, tanda,  simbol,  atau  rancangan,  atau  kombinasi  dari  semuanya,  yang  digunakan  untuk mengidentifikasi  barang  atau  jasa  penjual  baik  kelompok  ataupun  individu  dan  untuk membedakannya dari pesaing (Ramadhan et al., 2019).
Pemasaran barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan bukanlah hanya untuk satu transaksi,  melainkan  bagian  dalam  rangka  membangun  hubungan  jangka  panjang  yang menguntungkan bagi perusahaan tersebut maupun pelanggannya  (Dian Syakila & Dewi, 2021). Hubungan jangka panjang itu dibina dengan memasukkan unsur emosional dalam
suatu  merek,  yang  dikenal  dengan  emotional  branding  (Rohman  &  Azizah,  2023). Pelanggan hidup di dunia emosional yang menentukan pilihan mereka setiap hari, sehingga emosi menjadi faktor penting yang mendorong pelanggan untuk berkomunikasi dengan brand tertentu dan memberikan perilaku loyal (Setiadi et al., 2018). Pendekatan emotional branding dipandang sebagai pendekatan yang lebih proaktif dan berdampak positif bagi peningkatan loyalitas pelanggan karena membentuk ikatan kasih sayang yang kuat yang dibentuk  konsumen  dengan  merek  yang  dapat  didasarkan  pada  dimensi  yang  berbeda, seperti  kesesuaian  citra  merek  konsumen,  kepercayaan,  durasi  hubungan,  dan Hasrat(Hilmah & Tatiyani, 2022a).
Merek yang dikenal akan selalu menjalin hubungan emosional dengan pendengarnya (Hilmah & Tatiyani, 2022b). Efek emosional adalah hasil dari hubungan yang panjang antara pelanggan dan layanan yang diberikan. Perasaan pelanggan akan dihitung sebagai faktor penting dalam penilaian pelanggan, kepuasan dan perilaku mereka terhadap pengambilan keputusan (Srimulyo & Mardiyah, 2020). Akibatnya, hubungan emosional antara pelanggan dan merek akan menentukan loyalitas pelanggan terhadap merek tersebut. Salah satu brand yang dapat membangun hubungan emosional dengan konsumen yaitu brand Bus NUGO Internasional (Prastika, 2013).
Bus  NUGO  Internasional  adalah  armada  bus  pertama  kali  dimiliki  oleh  Nahdlatul Ulama sebagai kado sepesial dari PCNU Magelang dalam rangka memperingati Harlah NU yang  berusia  satu  abad  (Kholdun,  2023).  Ketua  Tanfidziyah  PCNU  Magelang  Achmad Izzudin  juga  menyampaikan,  hal  ini  merupakan  kemauan  bersama  bagaimana  NU mempunyai moda transportasi untuk memenuhi kebutuhan warga jam’iyyah, khususnya di Kabupaten  Magelang  bahkan  nusantara  pada  umumnya.  Bentuk  kepedulian  terhadap kebutuhan  warga  itu  dapat  memicu  semangat  dalam  berjamiyyah.  Terutama  melayani jamaah  untuk  keperluan  ziarah  dan  rekreasi  (zarkasi)  serta  kegiatan  yang  memerlukan armada bus (Kholdun, 2023). Berikut data pengguna Bus NOGU International :
Tabel 1. 1 Data Jumlah Booking Semua Maskapai No. Bulan/Tahun Jumlah Boking 1 Oktober 2023 21 2 November 2023 39 3 Desember 2023 33 4 Januari 2024 52 5 Februari 2024 34 6 Maret 2024 44 7 April 2024 31
8 Mei 2024 45 9 Juni 2024 27 Total 395
Sumber : PT Baraka NUGO Internaasional
Penelitian  sebelumnya  Yuslistyari  &  Fachrozy,  2019,  melakukan  penelitian  kualitas pelayanan  angkutan  umum  (bus  kota)  di  kota  Yogyakarta.  Pada  penelitiannya  dengan menggunakan metode servqual, hasil yang didapat adalah responden tidak puas terhadap kualitas  pelayanan  angkutan  umum  di  Yogyakarta.  Hal  ini  dapat  dilihat  bahwa  rata-rata harapan  sebesar  4,55  yang  masuk  pada  kategori  sangat  tinggi  tidak  diimbangi  dengan kinerja  sebesar  2,79  yang  masuk  pada  kategori  sedang.  Pada  penelitian  Adnyana,  2022 segmentasi    pasar  social    distancing    classberdasarkan  Demografi  tidak  membedakan pengelompokan  pasar  baik  dari  segi  umur,  jenis kelamin,  jumlah  anggota  keluarga, remaja  atau belum menikah, keluarga muda dengan satu anak, keluarga  dengan  dua anak,  keluarga  yang  seluruh anaknya    telah    bekerja,    tingkat    penghasilan, pendidikan, jenis   pekerjaan   dan   agama.   Tidak adanya   pengelompokan   wisatawan   berdasarkan demografi  bertujuan  untuk  menjaring  pasar  yang lebih luas. Pada penelitian ini bertujuan untuk menganalisis keterikatan masyarakan terhadap merek bus NUGO International. Hasil penelitian  ini  akan  memberikan  manfaat  bagi  pihak-pihak  yang  terkait  dengan  masalah transportasi  untuk  membuat  kebijakan  yang  berorientasi  pada  hubungan  emotional branding antara masyarakat dengan merek bus NUGO International.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Jenis penelitian berupa deskriptif yaitu digunakan untuk mendapatkan gambaran tentang variabel  penelitian  dan  data  yang  diolah  tidak  dianalisis  secara  mendalam.  Metode kuantitatif  dapat  diartikan  sebagai  metode  penelitian  yang  berlandaskan  pada  filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data,  menggunakan  instrumen  penelitian,  analisis  data  bersifat  kuantitatif  atau  statistik dengan  tujuan  untuk  menguji  hipotesis  yang  telah  ditetapkan(Pradikto  et  al.,  2022). Penelitian ini menggunakan jenis pendekatan kuantitatif dimana penulis akan menganalisis kuat atau lemahnya emotional branding PT Baraka NUGO Internasional melalui kuesioner yang disebar kepada para responden penelitian yaitu pelanggan bus NUGO, kemudian data akan diolah secara statistik.
Pendekatan yang digunakan untuk mengukur emotional branding pada bus NUGO Intenational  adalah  dengan  menggunakan  metode  penelitian  deskriptif  dan  pendekatan
kualitatif. Teori yang digunakan dalam penelitian ini emosional branding yang di usung oleh Marc  Gobe,  dengan  kerangka  yang  akan  menjelaskan  keterkaitan  atau  hubungan  antar variabel yang akan diteliti sebagai berikut;

## Gambar 1.1 : Kerangka Berfikir

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Deskripsi Responden Penelitian
Dari hasil data yang diperoleh dari kuesioner berisi tentang karakteristik reponden dan jawaban responden atas indikator yang berhubungan dengan variabel yang peneliti ambil yaitu  emotional  branding.  Lalu,  data  tersebut  penelti  olah  dengan  tujuan  untuk mendapatkan  hasil  penelitian  yang  menjawab  rumusan  masalah  penelitian.  Hasil  yang diperoleh adalah sebagai berikutKuesioner ini dibagi kepada 46 responden yang terdaftar di  list  booking  dengan  ketentuan  sudah  lebih  dari  2  kali  booking  di  PT  Baraka  NUGO Internasional.  Berdasarkan  hasil  dari  penelitian  ini,  informasi  yang  didapatkan  tentang Alamat, Jenis Kelamin, Usia, dan Jumlah Pemakaian sebagai berikut:

## a. Responden Berdasarkan Alamat
Kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 46 responden, dan diperoleh jumlah  data  Alamat  responden.  Jumlah  secara  terperinci  jumlah  responden  berdasarkan alamat ditunjukkan pada tabel 2.1 berikut:
Tabel 2.1 Responden Berdasarkan Alamat
Alamat Frekuensi Presentase % Bantul 3 7% Batang 1 2% Jakarta 1 2%
Kendal 1 2% Magelang 26 57% Purworejo 3 7% Semarang 3 2% Sleman 7 15% Sulawesi 1 2% Temanggung 2 4% Total 46 100%

## Sumber : Hasil Olah Data Kuesioner
Berdasarkan  tabel  2.1  diketahui  dari  46  responden  diperoleh  hasil  pelanggan  yang menggunakan bus NUGO lebih dari 2 kali di wilayah Bantul 7%, wilayah batang 2%, wilayah Jakarta  2%,  wilayah  Kendal  2%,  Wilayah  Magelang  57%,  Wilayah  Purworejo  7%,  wilayah semarang 2%, wilayah sleman 2%, dan wilayah temanggung 2%. Jadi, responden dalam penelitian ini yang paling dominan berasal dari wilayah Magelang.

## b. Berdasarkan Jenis Kelamin
Kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 46 responden, dan diperoleh jumlah  data  jenis  kelamin  responden.  Jumlah  secara  terperinci  jumlah  responden berdasarkan jenis kelamin ditunjukkan pada tabel 2.2 berikut:
Tabel 2. 2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Freuensi Presentase % Laki-Laki 41 89% Perempuan 5 11% Total 46 100%
Sumber : Hasil Olah Data Kuesioner
Berdasarkan  Tabel  2.2  diketahui  46  responden,  diperoleh  hasil  jumlah  laki-laki sebanyak  89%  dan  jumlah  responden  perempuan  sebanyak  11%.  Hal  tersebut  diketahui bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini merupakan laki-laki.

## c. Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan  usia,  responden  dibagi  menjadi  3  kelompok  yaitu,  usia  18-20  tahun, responden usia 20-25 tahun dan responden dengan usia 25-55 tahun. Untuk mengetahui besarnya persentase responden berdasarkan kelompok usia, dapat dilihat tabel 2.3 berikut:

## Tabel 2. 3 Responden Berdasarkan Usia
Usia Usia Presentase <25 Tahun 1 2% 25-35 25 54% >35 20 43% Total 46 100%
Sumber : Hasil Olah Data Kuesioner
Berdasarkan tabel 2.3 diketahui bahwa persentase responden dibedakan menjadi 3 kategori yaitu usia 35 tahun. Persentase berdasarkan umur yaitu 2% pada usia 35 tahun. Jadi, responden dalam penelitian ini mayoritas berusia lebih dari 25 tahun.

## d. Responden Berdasarkan Jumlah Pemakaian
Berdasarkan  jumlah  pemakaian,  responden  dibagi  menjadi  5  kelompok  yaitu, pemakaian  1  kali,  2  kali,  3  kali,  4  kali,  5  kali.  Untuk  mengetahui  besarnya  persentase responden berdasarkan kelompok jumlah pemakaian, dapat dilihat tabel 4.4 berikut :
Tabel 2. 4 Responden Berdasarkan Jumlah Pemakaian Pemakaian Frekuensi Presentase 1 0 0% 2 36 78% 3 4 9% 4 5 11% 5 1 2% Total 46 100%
Sumber : Hasil Olah Data Kuesioner
Berdasarkan tabel 2.4 diketahui bahwa persentase responden dibedakan menjadi 5 kategori  yaitu  memperoleh  hasil  yaitu  pemakaian  1  kali  0%,  pemakaian  2  kali  78%, pemakaian 3 kali 9%, pemakaian 4 kali 11%, dan pemakaian 5 kali 2%. Jadi, responden dalam penelitian ini mayoritas telah memakai bus nugo lebih dari 2 kali dan sudah mewakili semua sempel yang ada.
Indikator  Berdasarkan Pengalaman Panca Indra
a. Pernyataan Kepemilikan Bus Sendiri
Dalam pernyataan ini hanya terdapat satu pernyataan yakni bangga NU mempunyai Bus sendiri. Hasil jawaban responden terhadap pernyataan ini seperti yang terlihat dalam tabel sebagai berikut:

## Tabel 3. 1 Pelanggan Bangga NU Mempunyai Bus Sendiri
Pernyataan Frekuensi Presentase Sangat Setuju 22 48% Setuju 23 50% Netral 1 2% Tidak Setuju 0 0% Sangat Tidak Setuju 0 0%

## Sumber : Hasil Olah Data Kuesioner
Berdasarkan tabel 3.1, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 46 responden menyatakan sanggat setuju sejumlah 22 responden (48%), setuju sejumlah 23 responden (50%),  dan Jawaban netral sejumlah 1 (2%) terhadap item “ saya bangga NU mempunyai Bus Sendiri”, ini  membuktikan  bahwa  pelangan  bangga  ketika  organisasi  NU  mempunyai  moda transportasi sendiri. Dengan adanya NU mempunyai moda transportasi sendiri masyarakat nahdliyin  ketika  akan  wisata  religi  khususnya  menjadi  mudah.  Melihat  hal  itu  sehingga sangat  wajar  jika  mayoritas  responden  menjawab  sangat  setuju  dan  setuju  untuk  item pertanyaan nomer 1.

## b. Pernyataan Pengetahuan Fasilitas
Dalam  Pernyataan  ini  hanya  terdapat  satu  pernyataan  yakni  pengetahuan  fasilitas. Hasil jawaban responden terhadap pernyataan ini seperti yang terlihat dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 3. 2 Pernyataan Pengetahuan Fasilitas Pernyataan Frekuensi Presentase Sangat Setuju 0 0% Setuju 0 0% Netral 7 15% Tidak Setuju 28 61% Sangat Tidak Setuju 11 24%
Sumber : Hasil Olah Data Kuesioner
Berdasarkan tabel 3.2, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 46 responden menyatakan jawaban netral sejumlah 7 responden (15%) tidak setuju sejumlah 28 responden (61%), dan Sangat  tidak setuju  sejumlah  11  responden  (24%),  terhadap  item  “  saya  tidak  akan menggunakan bus nugo sebelum mengetahui fasilitas yang ada”, ini membuktikan bahwa pelangan tidak terlalu mementingkan fasilitas yang ada dalam bus nugo. Dengan adanya NU mempunyai moda transportasi sendiri masyarakat nahdliyin sudah bangga dan ingin
mengunakannya tanpa melihat fasilitas yang ada. Melihat hal itu sehingga sangat wajar jika mayoritas responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju untuk item pertanyaan nomer 2.

## c. Pernyataan Ketertarikan Melihat Bus NUGO
Dalam pernyataan ini hanya terdapat satu pernyataan yakni ketertarikan melihat bus nugo. Hasil jawaban responden terhadap pernyataan ini seperti yang terlihat dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 3.3 Ketertarikan Melihat Bus NUGO Pernyataan Frekuensi Presentase Sangat Setuju 0 0% Setuju 0 0% Netral 0 0% Tidak Setuju 19 41% Sangat Tidak Setuju 27 59%

## Sumber : Hasil Olah Data Kuesioner
Berdasarkan tabel 3.3, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 46 responden menyatakan jawaban tidak setuju sejumlah 19 responden (41%), dan Sangat tidak setuju sejumlah 27 responden  (59%),  terhadap  item  “  saya  tidak  tidak  tertarik  ketika  melihat  bus  nugo”,  ini membuktikan  bahwa  pelangan  ketika  melihat  bus  nugo  sudah  tertarik  dan  ingin menggunakannya. Dengan adanya NU mempunyai moda transportasi sendiri masyarakat nahdliyin sudah bangga. Melihat hal itu sehingga sangat wajar jika mayoritas responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju untuk item pertanyaan nomer 3.

## d. Pernyataan Warna Desain
Dalam  pernyataan  ini  hanya  terdapat  satu  pernyataan  yakni  warna  desain.  Hasil jawaban  responden  terhadap  pernyataan  ini  seperti  yang  terlihat  dalam  tabel  sebagai berikut:
Tabel 3.4 Warna Desain Pernyataan Frekuensi Presentase Sangat Setuju 0 0% Setuju 0 0% Netral 3 7% Tidak Setuju 11 24% Sangat Tidak Setuju 32 70%

## Sumber : Hasil Olah Data Kuesioner
Berdasarkan tabel 3.4, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 46 responden menyatakan jawaban netral sejumlah 3 responden (7%) tidak setuju sejumlah 11 responden (24%), dan Sangat tidak setuju sejumlah 32 responden (70%), terhadap item “kombinasi warna yang digunakan untuk mendesain bus nugo kurang bagus”, ini membuktikan bahwa pelangan setuju  dengan  warna  yang  digunakan  untuk  mendesain  bus.  Dengan  adanya  NU mempunyai moda transportasi sendiri masyarakat warna yang digunakan untuk mendesain bus nugo memang menggunakan warna yang identik dengan warna organisasis. Melihat hal itu, sehingga sangat wajar jika mayoritas responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju untuk item pertanyaan nomer 4.

## Hasil Berdasarkan Indikator Imajinasi
a. Pernyataan Desain Panca Indra
Dalam pernyataan ini hanya terdapat satu pernyataan yakni desain panca indra. Hasil jawaban  responden  terhadap  pernyataan  ini  seperti  yang  terlihat  dalam  tabel  sebagai berikut :
Tabel 4.1 Desain Panca Indra Pernyataan Frekuensi Presentase Sangat Setuju 0 0% Setuju 0 0% Netral 2 4% Tidak Setuju 19 41% Sangat Tidak Setuju 25 54%

## Sumber : Hasil Olah Data Kuesioner
Berdasarkan tabel 4.1, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 46 responden menyatakan jawaban netral sejumlah 2 responden (4%) tidak setuju sejumlah 19 responden (41%), dan Sangat tidak setuju sejumlah 25 responden (54%), terhadap item “desain yang digunakan bus nugo  biasa  saja”,  ini  membuktikan  bahwa  pelangan  setuju  dengan  desain  yang digunakan oleh PT Baraka NUGO. Desain bus yang digunakan oleh NUGO menggunakan logo nama organisasi, warna yang identik dengan warna organisasi. Melihat hal itu, Sangat wajar jika mayoritas responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju untuk item pertanyaan nomer 5.

## b. Pernyataan Layanan
Dalam pernyataan ini hanya terdapat satu pernyataan yakni layanan. Hasil jawaban responden terhadap pernyataan ini seperti yang terlihat dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 4. 2 Pernyataan Layanan Pernyataan Frekuensi Presentase Sangat Setuju 0 0% Setuju 0 0% Netral 1 2% Tidak Setuju 22 48% Sangat Tidak Setuju 23 50%

## Sumber : Hasil Olah Data Kuesioner
Berdasarkan tabel 4.2, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 46 responden menyatakan jawaban netral sejumlah 1 responden (2%) tidak setuju sejumlah 22 responden (48%), dan Sangat tidak setuju sejumlah 23 responden (50%), terhadap item “Layanan yang diberikan ol eh perusahaan bus nugo biasa saja”, ini membuktikan bahwa pelangan setuju dengan layanan yang  diberikan oleh PT Baraka NUGO. Bus nugo merupakan moda transportasi untuk memenuhi kebutuhan jamiyah. Melihat hal itu, sehingga sangat wajar jika mayoritas responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju untuk item pertanyaan nomer 6.
Hasil Berdasarkan Indikator Hubungan
a. Pernyataan Pelayanan Sopir
Dalam pernyataan ini hanya terdapat satu pernyataan yakni layanan. Hasil jawaban responden terhadap pernyataan ini seperti yang terlihat dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 5.1 Hubungan Supir dengan Pelanggan Pernyataan Frekuensi Presentase Sangat Setuju 0 0% Setuju 0 0% Netral 3 7% Tidak Setuju 10 22% Sangat Tidak Setuju 33 72%
Sumber : Hasil Olah Data Kuesioner
Berdasarkan tabel 5.1, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 46 responden menyatakan jawaban netral sejumlah 3 responden (7%) tidak setuju sejumlah 10 responden (22%), dan Sangat tidak setuju sejumlah 33 responden (72%), terhadap item “Kernet dan sopir jarang
senyum  ketika  mengantarkan  pelanggan”,  ini  membuktikan  bahwa  pelangan  tidak  suka dengan layanan yang diberikan sopir dan kernet bus. Misi PT Baraka Bu NUGO Internasional megutamakan kepuasan pelanggan. Melihat hal itu, sehingga sangat wajar jika mayoritas responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju untuk item pertanyaan nomer 7
b. Pernyataan Pelayanan Manager
Dalam pernyataan ini hanya terdapat satu pernyataan yakni layanan. Hasil jawaban responden terhadap pernyataan ini seperti yang terlihat dalam tabel sebagai berikut
Tabel 5.2 Hubungan Supir dengan Pelanggan Pernyataan Frekuensi Presentase Sangat Setuju 20 43% Setuju 25 54% Netral 1 2% Tidak Setuju 0 0% Sangat Tidak Setuju 0 0%

## Sumber : Hasil Olah Data Kuesioner
Berdasarkan tabel 4.14, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 46 responden menyatakan sanggat setuju sejumlah 20 responden (43%), setuju sejumlah 25 responden (54%), dan Jawaban netral sejumlah 1 (2%) terhadap item “ketika ingin menggunakan jasa bus nugo manage r memberikan negosiasi harga”, ini membuktikan bahwa pelangan senang ketika manager memberikan negosiasi harga kepada pelanggan. Dengan adanya NU mempunyai moda transportasi sendiri masyarakat nahdliyin ketika akan wisata religi khususnya menjadi mudah. Melihat hal  itu,  Misi  PT Baraka Bu NUGO  Internasional megutamakan kepuasan pelanggan, sehingga sangat wajar jika mayoritas responden menjawab sangat setuju dan setuju untuk item pertanyaan nomer 8.

## Hasil Berdasarkan Indikator Visi
a. Pernyataan Prioritas Terhadap
Pelanggan  Dalam  pernyataan  ini  hanya  terdapat  satu  pernyataan  yakni  prioritas terhadap  pelanggan.  Hasil  jawaban  responden  terhadap  pernnyataan  ini  seperti  yang terlihat dalam tabel sebagai berikut :

## Tabel 6.1 Prioritas Terhadap Pelanggan
Pernyataan Frekuensi Presentase Sangat Setuju 23 50% Setuju 22 48% Netral 1 2% Tidak Setuju 0 0% Sangat Tidak Setuju 0 0%

## Sumber : Hasil Olah Data Kuesioner
Berdasarkan tabel 4.15, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 46 responden menyatakan sanggat setuju sejumlah 23 responden (50%), setuju sejumlah 22 responden (48%),  dan Jawaban  netral  sejumlah  1  (2%)  terhadap  item  “jasa  memprioritaskan  kebutuhan  setiap pelanggan”,  ini  membuktikan  bahwa  jasa  PT  Baraka  Bus  NUGO  Internasional memprioritaskan kebutuhan setiap pelanggan. Meskipun banyak yang booking manager menetapkan tanggal sesuai permintaan pelanggan yang pertama kali booking. Melihat hal itu,  Misi  PT  Baraka  Bu  NUGO  Internasional  memprioritaskan  kebutuhan  pelanggan, sehingga sangat wajar jika mayoritas responden menjawab sangat setuju dan setuju untuk item pertanyaan nomer 9.

## b. Pernyataan Pengalaman Pelanggan
Dalam pernyataan ini hanya terdapat satu pernyataan yakni pengalaman pelanggan. Hasil jawaban responden terhadap pernyataan ini seperti yang terlihat dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 6.2 Pernyataan Pengalaman Pelanggan Pernyataan Frekuensi Presentase Sangat Setuju 0 0% Setuju 0 0% Netral 1 2% Tidak Setuju 12 26% Sangat Tidak Setuju 33 72%
Sumber : Hasil Olah Data Kuesioner
Berdasarkan tabel 6.2, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 46 responden menyatakan jawaban netral sejumlah 1 responden (2%) tidak setuju sejumlah 12 responden (26%), dan Sangat  tidak  setuju  sejumlah  33  responden  (72%),  terhadap  item  “jasa  bus  nugo  tidak membe rikan  pengalaman  terbaik  bagi  pelanggan”,  ini  membuktikan  bahwa  bus  nugo memberikan  pengalaman  baik  bagi  pelangan.  Misi  PT  Baraka  Bu  NUGO  Internasional
megutamakan kepuasan pelanggan. Melihat hal itu, sehingga sangat wajar jika mayoritas responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju untuk item pertanyaan nomer 10.
Hasil Perhitungan Setiap Indikator
Metode  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  yaitu  dengan  cara  membagikan kuesioner kepada responden. Analisis statistik deskriptif digunakan untuk menggambarkan keadaan variabel-variabel penelitian secara statistik.

## a. Hasil Indikator Pengalaman Panca Indra
Dibawah  ini  merupakan  hasil  jawaban  responden  terhadap  indikator  pengalaman panca indra dengan empat pernyataan yaitu kepemilikan Bus sendiri, pengetahuan fasilitas, ketertarikan melihat bus NUGO, warna desain.
Tabel 4. 17 Interval Pengalaman Panca Indra Indikator Pernyataan Indeks Interval Kategori Pengalaman Panca Indra Saya Bangga NU mempunyai bus sendiri 89,1% ≥85% Sangat Tinggi Saya tidak akan mengunakan jasa Bus NUGO sebelum mengetahui fasilitas yang ada 81,7% 69-84% Tinggi Saya tidak tertarik ketika melihat bus NUGO 91,7% ≥85% Sangat Tinggi Kombinasi warna yang digunakan untuk mendesain Bus NUGO kurang bagus 92,6% ≥85% Sangat Tinggi Jumlah 355,1% ≥85% Sangat Tinggi Rata -rata 88,78%

## Sumber : Hasil Olah Data Kuesioner
Berdasarkan tabel 4.7 dijelaskan bahwa pengalaman panca indra dengan adanya NU mempunyai bus sendiri dengan presentasi 89,1% berkategori sangat tinggi, pengalaman panca indra tentang keharusan mengetahui fasilitas yang ada memperoleh presentasi 81,7% berkategori  tinggi,  pengalaman  panca  indra  tentang  ketertarikan  ketika  58  melihat  bus NUGO memperoleh presentasi 91,7% berkategori sangat tinggi, pengalaman panca indra dengan melihat warna bus NUGO memperoleh presentasi 92,6% berkategori sangat tinggi. Kesimpulannya  adalah  pengalaman  panca  indra  terhadap  bus  NUGO  merupakan  faktor yang berpengaruh signifikan terhadap emotional branding.

## b. Hasil Indikator Imajinasi
Dibawah ini merupakan hasil jawaban responden terhadap indikator Imajinasi dengan dua pernyataan yaitu desain bus, layanan yang diberikan oleh perusahaan
Tabel 4. 17 Interval Indikator Imajinasi Indikator Pernyataan Indeks Interval Kategori Imajinasi Desain Bus NUGO biasa saja 90% ≥85% Sangat Tinggi Layanan yang diberikan oleh perusahaan NUGO biasa saja 89,5% ≥85% Sangat Tinggi Jumlah 179,5% ≥85% Sangat Tinggi Rata -rata 89,75%

## Sumber : Hasil Olah Data Kuesioner
Berdasarkan tabel 4.8 dijelaskan bahwa imajinasi yang diberikan melalui desain bus mendapatkan  presentasi  sebesar  90%  dan  berkategori  sangat  tinggi,  imajinasi  yang diberikan melalui layanan PT baraka NUGO mendapatkan presentasi 89,5% dan berkategori sanggat  tinggi.  Jadi,  dapat  disimpulkan  imajinasi  yang  ada  pada  PT  Baraka  59  NUGO internasional merupakan faktor yang berpengaruh signifikan terhadap emotional branding.

## c. Indikator Hubungan
Dibawah  ini  merupakan  hasil  jawaban  responden  terhadap  indikator  Hubungan dengan  dua  pernyataan  yaitu  Hubungan  antara  sopir  dan  pelanggan,  hubungan  antara manager dan pelanggan.
Tabel 4. 17 Interval Indikator Imajinasi Indikator Pernyataan Indeks  Interval Kategori Hubungan Kernet dan sopir jarang senyum ketika Mengantarkan pelanggan 93% ≥85% Sangat Tinggi Ketika ingin mengunakan jasa Bus NUGO manager memberikan negosiasi harga 88,2% ≥85% Sangat Tinggi Jumlah 181,2% ≥85% Sangat Tinggi Rata -rata 90,6%
Sumber : Hasil Olah Data Kuesioner
Berdasarkan  tabel  4.9  dijelaskan  bahwa  hubungan  yang  diberikan  oleh  sopir mendapatkan presentasi 93% dan berkategori sangat tinggi.  Hubungan antara manager dan pelanggan memperoleh presentasi 88,2% dan berkategori sangat tinggi. Jadi, dapat disimpulkan  hubungan  yang  dilakukan  pada  PT  Baraka  NUGO  internasional  terhadap pelanggan merupakan faktor yang berpengaruh signifikan terhadap emotional branding.
d. Indikator Visi
Dibawah ini merupakan hasil jawaban responden terhadap indikator Visi dengan dua pernyataan  yaitu  jasa  bus  memprioritaskan  kebutuhan  pelanggan,  jasa  bus  memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan.
Tabel 4. 17 Interval Indikator Imajinasi Indikator Pernyataan Indeks  Interval Kategori Visi Jasa NUGO memprioritaskan kebutuhan setiap pelanggan 89,5% ≥85% Sangat Tinggi Jasa Bus NUGO tidak memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan. 93,9% ≥85% Sangat Tinggi Jumlah 183,4% ≥85% Sangat Tinggi Rata -rata 93,9%

## Sumber : Hasil Olah Data Kuesioner
Berdasarkan  tabel  4.10  dijelaskan  bahwa  visi  yang  ada  pada  PT  Baraka  NUGO Internasional dengan mengutamakan kebutuhan setiap pelanggan mendapatkan presentasi 89.5% dan berkategori sangat tinggi. Jasa bus nugo memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan  mendapatkan  presentasi  93,9%  dan  berkategori  sanggat  tinggi.  Jadi,  dapat disimpulkan visi dari PT Baraka NUGO internasional terhadap pelanggan merupakan faktor yang berpengaruh signifikan terhadap emotional branding.

## Pembahasan
Penelitian bermaksud untuk menganalisa bagaimana tingkat emotional branding PT Baraka Bus NUGO Internasional. Faktor emotional branding dengan indikator pengalaman panca indra, imajinasi, hubungan, dan visi.. Analisis deskriptif penelitian digunakan untuk menjelaskan hasil dari setiap variabel sesuai dengan jawaban setiap responden.
Pertama,  indikator  pengalaman  panca  indra  dimana  hasil  perhitunganya mendapatkan rata-rata presentasi 88,78%. Rata-rata tersebut didapatkan dari nilai rata-rata total  skor  setiap  pernyataan  kuesioner  yang  peneliti  ajukan  kepada  responden.  Nilai presentasi  88,78%  tersebut  berada  dalam  kategori  sanggat  tinggi  atau  bisa  dikatakan sanggat kuat. Hal ini menunjukkan bahwa PT Baraka Bus NUGO Internasional telah sukses melakukan tindakan yang terkait dalam indikator pengalaman pengalaman panca indra.
Kedua,  indikator  imajinasi  dimana  hasil  perhitunganya  mendapatkan  rata-rata presentasi  89,75%.  Rata-rata  tersebut  didapatkan  dari  nilai  rata-rata  total  skor  setiap pernyataan  kuesioner  yang  peneliti  ajukan  kepada  responden.  Nilai  presentasi  89,75% tersebut berada dalam kategori sanggat tinggi atau bisa dikatakan sanggat kuat. Hal ini menunjukkan bahwa PT Baraka Bus NUGO Internasional telah sukses melakukan tindakan yang terkait dalam indikator imajinasi.
Ketiga,  indikator  hubungan  dimana  hasil  perhitunganya  mendapatkan  rata-rata presentasi  90,6%.  Rata-rata  tersebut  didapatkan  dari  nilai  rata-rata  total  skor  setiap pernyataan  kuesioner  yang  peneliti  ajukan  kepada  responden.  Nilai  presentasi  90,6% tersebut berada dalam kategori sanggat tinggi atau bisa dikatakan sanggat kuat. Hal ini menunjukkan bahwa PT Baraka Bus NUGO Internasional telah sukses melakukan tindakan yang terkait dalam indikator hubungan.
Keempat, indikator visi dimana hasil perhitunganya mendapatkan ratarata presentasi 91,7%.  Rata-rata  tersebut  didapatkan  dari  nilai  rata-rata  total  skor  setiap  pernyataan kuesioner yang peneliti ajukan kepada responden. Nilai presentasi 91,7% tersebut berada dalam kategori sanggat tinggi atau bisa dikatakan sanggat kuat. Hal ini menunjukkan bahwa PT Baraka Bus NUGO  Internasional telah sukses melakukan tindakan yang terkait  dalam indikator  visi.  Dari  keempat  indikator  emotional  branding  tersebut,  indikator  visi mendapatkan  presentase  yang  tertinggi  dibandingkan  dengan  indikator  yang  lain  yakni mendapatkan  presentase  sebesar  91,7%.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  visi  PT  Baraka  Bus NUGO Internasional dapat digunakan dimasa depan. Melihat hal tersebut, maka tidak heran jika PT Baraka Bus NUGO Internasional mendapatkan presentasi tertinggi untuk indikator visi,  ini  karena  dari  pihak  perusahaan  sering  melakukan  dialog  yang  berkesinambungan dengan pelanggan dan juga membuka diri dalam menerima segala kritik dan saran dari para pelanggan.
Melihat  dari  paparan  diatas  maka  penulis  menyimpulkan  bahwa  PT  Baraka  NUGO Internasional  mempunyai  pengaruh  emotional  branding  yang  kuat  karena  mampu menggugah perasaan emosi para pelanggannya. Selain kuat, emotional branding ini juga bersifat erat dimana merek perusahaan tersebut menjadi hidup di masyarakat. Oleh karena
itulah, merek tersebut mampu membentuk hubungan yang mendalam dan tahan lama atau loyalitas  antara  perusahaan  dengan  masyarakat.  Terutama  bagi  konsumen  atau pelanggannya.  Emotional  branding  juga  mampu  meningkatkan  penjualan  atas  dasar kebutuhan untuk memenuhi keinginan pelanggan.

## SIMPULAN
Berdasarkan  penelitian,  pengolahan  dan  analisa  data  pada  bab  sebelumnya terhadap  permasalahan  yang  telah  dirumuskan  dalam  penelitian  ini  mengenai  analisis emotional branding PT Baraka NUGO Internasional, maka dapat disimpulkan PT baraka Bus  NUGO  Internasional  telah  melakukan  kegiatan  emotional  branding  terhadap pelanggan emotional branding sangatlah kuat dengan perolehan hasil presentase dari pengalaman  panca  indra  dengan  rata-rata  88,78%  dan  berkategori  sanggat  tinggi, indikator imajinasi memperoleh hasil presntase 89,75% dan berkategori sanggat tinggi, indikator hubungan mendapatkan hasil presentase 90,6% dan berkategori sanggat tinggi, sedangkan  indikator  visi  memperoleh  hasil  presentase  tertinggi  yaitu  91,7%  dan berkategori sanggat tinggi. Kegiatan emotional branding yang dilakukan oleh perusahaan tersebut dirasakan oleh para pelanggan yang telah menggunakan bus NUGO lebih dari 2 kali pemakaian.

## DAFTAR PUSTAKA
Adnyana, M. B. (2022). Strategi Pemasaran Bus Akap Jalur Jawa-Bali Melalui Penerapan CHSE pada Masa Normalisasi Covid-19. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 10(1).
Chollismi Atiqi, & Aminuddin. (2019). Melihat Tingkat Efisiensi Bus Di Indonesia Dengan Metode DEA.
Dian Syakila, C., & Dewi, K. (2021). Analisis Preferensi Pengguna terhadap Penggunaan Bus City Tour Jakarta Pasca Pandemi Covid-19 dengan Metode IPA. Jurnal Teknik ITS.
Hilmah, S., & Tatiyani. (2022a). Hubungan Emotional Branding Dan Kepuasan Konsumen. Jurnal Psikologi Kreatif Inovatif, 2.
Hilmah, S., & Tatiyani. (2022b). Hubungan Emotional Branding Dan Kepuasan Konsumen. Jurnal Psikologi Kreatif Inovatif, 2.
Kesuma Wardhana, I., & Hasin, A. (2024). Pengaruh Kualitas Produk & Kualitas Pelayanan terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Coffee  on  The  Bus  di  Yogyakarta  (PO  Rejeki Transport) (Vol. 02, Issue 06). https://journal.uii.ac.id/selma/index
Kholdun, I. (2023). Wawancara dengan Direktur PT. Baraka NUGO International.
Pradikto, S., Arum Bunga, A., Indarti, N., Ekonomi, P., Pedagogi, F., & Psikologi, D. (2022).
Analisis  Strategi  Pemasaran  Bus  Pariwisata  PO.  Pandawa  87  Pasuruan  Dalam Menghadapi Persaingan Bisnis. 1(1), 1 – 3. https://doi.org/10.56854/jeqn.v1i1.25
Prastika,  N.  D.  (2013).  EMOTIONAL  BRANDING  TELEPON  SELULER  MEREK  NOKIA TERHADAP KONSUMEN. In Jurnal Psikostudia Universitas Mulawarman (Vol. 2, Issue 1).
Ramadhan, Y., Siti, ) , & Farida, N. (2019). ANALISIS BAURAN PEMASARAN TRANSPORASI BUS TRANS SEMANGGI.
Rohman, F., & Azizah, A. (2023). ANALISIS PERAN EMOTIONAL BRANDING STRATEGY DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PENGUNJUNG PUSAT PERBELANJAAN. Jurnal Manajemen  Pemasaran,  17(2),  90 – 100.  https://doi.org/10.9744/pemasaran.17.2.90- 100
Setiadi, G., Djoko, H., & Ngatno. (2018). Pengaruh Emotional Branding, Nilai Pelanggan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui  Kepuasan Pelanggan J.Co Java Mall Semarang. Jurnal Administrasi Bisinis.
Srimulyo,  K.,  &  Mardiyah,  A.  (2020).  PENGARUH  EMOTIONAL  BRANDING  TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (CUSTOMER LOYALTY) DI PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA. In Jurnal Perpustakaan Universitas Airlangga (Vol. 10, Issue 2).
Sujarwadi, A., Darmawan, S., Susilo, D., Fattah Syuhada, A., Bisnis dan Humaniora, F., & Teknologi  Yogyakarta,  U.  (2023).  DESAIN  SISTEM  RESERVASI  PEMESANAN  BUS PARIWISATA BERBASIS WEB. Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat SINERGI, 5(2).
Yuni, K., Gumalag, M., Astuti, W., & Krisnanda, R. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Crew Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Setelah  Menggunakan  Jasa  Transportasi  Bus Pariwisata Juragan 99 Trans (Vol. 3, Issue 2).
Yuslistyari, E. I., & Fachrozy, M. R. (2019). Analisis kualitas pelayanan bus pariwisata dengan metode service quality dan importance performance analysis.