## Mega  Aktiva:  Jurnal  Ekonomi  dan  Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal

## ANALISIS LOYALITAS NASABAH BANK SULTRA
Ami  Nurhayati 1 ,  Baheri 2 ,  Wahyuni  Rahmah 3, Yulianti  yusuf 4
1 Program Studi Manajemen, STIE Enam Enam Kendari aminurhayati65@gmail.com
2 Program Studi Manajemen, Universitas Halu Oleo abujus@ymail.com
3 Program Studi Manajemen, STIE Enam Enam Kendari Wahyuni.rahmah90@gmail.com
4 Program Studi Manajemen, STIE Enam Enam Kendari
yuliantiyusuff12@gmail.com Article Info ABSTRACT (Times New Roman 11 pt Bold)
Article history:
Received 08-16-2022 Revised 08-20-2022 Accepted 09-18-2022 Keywords: Loyalitas Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui loyalitas nasabah pada Bank  SULTRA  Cabang  Utama  Kendari.  Penelitian  ini dikumpulkan  dari  25  nasabah.  Data  dalam  penelitian  ini deperoleh melalui observasi, wawancara dan dokumentasi. Jenis data  yang  dipergunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data Kualitatif yaitu data yang berupa uraian penjelasan dari variabel dan objek penelitian adapun sumber data yaitu data primer dan sekunder.  Metode  analisis  yang  digunakan  adalah  analisis deskriptif,  dimana  peneliti  mendeskripsikan  informasi  yang telah  didapat  dengan  variabel  yang  diteliti.  Penelitian  ini mendeskripsikan  tentang  analisis  loyalitas  nasabah  Bank SULTRA  Kendari.  Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan beberapa informan dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan informan yang merupakan nasabah Bank SULTRA menyatakan bahwa mereka begitu loyal kepada Bank SULTRA dengan cara yaitu  Melakukan  pembelian  ulang (purchase  intention),
merekomendasikan  perusahaan  ke  orang  lain (word  of mouth), menunjukkan  kekebalan  dari  daya  tarik  produk  sejenisnya  dari pesaing (Demonsrates  an  immunity  to  the  full  of  competition,
dan  tidak  canggung  menyampaikan  komplain (complaining behavior).
This is an open access article under the CC BY-SA licens e
Corresponding Author:
Ami Nurhayati Program Studi Manajemen, STIE Enam Enam Kendari Jln. Bunga Kamboja No.79 Email : aminurhayati65@gmail.com DOI: http://dx.doi.org/10.32833/majem.v10i2.248

## Mega  Aktiva:  Jurnal  Ekonomi  dan  Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal

## I. INTRODUCTION
Bank  adalah  organisasi  yang  bergerak  dalam  bisnis  jasa  keuangan.  Menurut Undang Undang RI No. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan (pasal 1 ayat 2) Bank adalah badan  usaha  yang  menghimpun  dana  dari  masyarakat  dalam  bentuk  simpanan  dan menyalurkannya  kepada  masyarakat  dalam  bentuk  kredit  dan  atau  bentuk-bentuk  lain dengan tujuan untuk meningkatkan taraf hidup orang banyak. Mengacu pada pengertian diatas,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  keberlangsungan  organisasi  perbankan  sangat ditentukan  oleh  keaktifan  dan  peranan  nasabah  dalam  melakukan  kegiatan  lalu  lintas keuangan.
perusahaan  perbankan  di  Indonesia  yang  merupakan  perusahaan  jasa  keuangan yang cukup berpengaruh bagi negara dan merupakan lembaga keuangan tempat bagi para badan  pemerintahan  dan  swasta,  maupun  perorangan  untuk  menyimpan  dananya. Perkembangan dunia perbankan di Indonesia sangat pesat dinamis dan modern, semakin ketatnya persaingan dalam industri perbankan mendorong industri perbankan  untuk cepat menyesuaikan diri dengan perkembangan masyarakat di sekitarnya.
Industri perbankan saat ini berlomba – lomba untuk meningkatkan layanan kepada nasabah, dengan cara memberikan fasilitas–fasilitas yang memudahkan nasabah tersebut dalam melakukan transaksi keuangan. Perbankan semakin mendominasi perkembangan ekonomi  dan  bisnis  suatu  negara,  tidak  hanya  di  negara  maju  tetapi  juga  di  negara berkembang.
Perbankan  merupakan  bisnis  yang  mengedepankan  kepercayaan  nasabah.  Bank  harus mampu memberikan rasa aman pada nasabahnya menyangkut dana yang disimpan atau dikelola  oleh  Bank  tersebut.  Dalam  hal  penghimpunan  dana  masyarakat  yang merupakan salah  satu  sumber  dana  Bank  terbesar  yang  dalam  hal  ini  adalah  tabungan, deposito dan giro. Bank merupakan mitra marsyarakat dalam rangka memenuhi semua kebutuhan  keuangan  masyarakat.  Semakin  meningkatnya  persaingan  dalam  bisnis perbankan menuntut setiap Bank untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabah. Perbankan dituntut untuk mengoptimalkan kualitas pelayanan kepada nasabah sebaik-  baiknya  agar  kepuasan  nasabah  tetap  terjaga.  Bank  yang  mampu  memenuhi kepuasan  yang  diinginkan  pelanggannya  maka  yang  akan  diperoleh  adalah  kesetiaan dan loyalitas dari para nasabahnya.
Persaingan  yang  semakin  kompetitif  di  dunia  perbankan,  mengharuskan  pihak Bank memiliki keunggulan bersaing.  Salah satu  cara yang  efektif bagi  bisnis  jasa agar dapat memiliki keunggulan adalah dengan cara membina hubungan erat dengan nasabah. Karena  dengan  hubungan  yang  erat  Bank  dapat  memenangkan  persaingan.  Melalui hubungan yang  erat  Bank dapat  memberikan  rasa kepercayaan nasabah terhadap  Bank tersebut.Sehingga  nasabah  mau  mempercayakan  asset  yang  dimilikinya.  Selain  itu kepercayaan yang baik dapat menciptakan dan meningkatkan loyalitas nasabah terutama dalam membangun hubungan jangka panjang.
Loyalitas  nasabah  adalah  puncak  pencapaian  pelaku  bisnis  perbankan. Mempertahankan nasabah yang loyal memang harus mendapatkan prioritas yang utama dari pada mendapatkan nasabah baru, karena untuk merekrut atau mendapatkan nasabah baru  bukanlah  hal  yang  mudah  karena  akan  memerlukan  biaya  yang  banyak,  maka sangatlah rugi bila perusahaan melepas nasabah yang telah loyal secara begitu saja.

## Mega  Aktiva:  Jurnal  Ekonomi  dan  Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
Loyalitas nasabah sangat diperlukan di dalam keberlangsungan suatu perusahaan, dimana  citra,  kepercayaan,  reputasi  perusahaan  yang  baik  merupakan  faktor  penting dalam  terciptanya  loyalitas  nasabah.  Nasabah  disebut  sebagai  aset  perusahaan,  yakni pihak yang membiayai perusahaan. Loyalitas dari nasabah terhadap perusahaannya mutlak dipertahankan demi terciptanya hubungan yang saling menguntungkan di antara kedua  belah  pihak.  Sehingga  perusahaan  harus  selalu  fokus  kepada  pelanggan,  untuk memenuhi harapan, keinginan dan kebutuhan serta menghargai mereka sehingga dapat menjalin hubungan sampai ke tingkat emosional di antara pelanggan dengan perusahaan.
Loyalitas pelanggan adalah segalanya. Namun dalam kenyataannya tidak mudah untuk  menentukan  seberapa  tinggi  loyalitas  pelanggan  yang  sebenarnya.  Namun  ada beberapa  hal  yang  dapat  digunakan  sebagai  indikator  dalam  mengetahui  loyalitas seorang  pelanggan  yakni:  melakukan  pembelian  ulang (purchase  intention) , merekomendasikan perusahaan ke orang lain (word of mouth) , menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenisnya dari pesaing (Demonsrates an immunity to the full of competition) dan  tidak  canggung  menyampaikan  komplain (complaining  behavior) (Griffin,  jill  2016).  Sehingga  secara  garis  besar,  Loyalitas  pelanggan  ditentukan  pada bagaimana mereka mampu mempercayai sebuah produk , jasa, brand hingga memenuhi ekspektasi  yang  mereka  harapkan.  Ketika  harapan  dan  tujuan  mereka  dalam penggunaan sebuah produk  telah tercapai. Maka secara tidak langsung mereka akan terus membeli  bahkan  merekomendasikannya  pada  orang  lain.  Karena  mereka  merasakan manfaat  ,  ikatan.  emosi,  hingga  kemudahan  yang  betul  –  betul  dapat  mereka  rasakan secara nyata.
Bank  SULTRA  Cabang  Utama  Kendari  merupakan  salah  satu  perBankn  yang sudah  lama  berdiri  di  Kota  Kendari.  Bank  SULTRA  yang  mempunyai  peluang  dan tantangan seperti perusahaan-perusahaan pada umumnya. Nasabah akan membandingkan layanan yang diberikan  dengan layanan yang yang diterima. jika nasabah merasa puas maka  pelanggan  akan  kembali  lagi  dan  menjadi  nasabah  yang  setia  serta  akan menceritakan  pengalaman  tersebut  kepada  orang  lain  sehingga  jumlah  nasabah  akan bertambah. Tetapi jika nasabah merasa tidak puas dengan pelayanan, maka nasabah akan mengeluhkan  ketidakpuasannya  tersebut  kepada  pihak  Bank  SULTRA  Cabang  Utama Kendari.
Ketidakpuasan nasabah atau keluhan nasabah adalah resiko pekerjaan yang tidak perlu dicemaskan, justru dengan adanya keluhan dan kekecewaan nasabah, pihak Bank bisa  lebih  banyak  belajar  mengenal  karakter  nasabah.  Dengan  kondisi  tersebut perusahaan dapat mencari solusi dalam mengatasi ketidakpuasan nasabah.
Bank SULTRA Cabang Utama Kendari memiliki strategi sendiri dalam menghadapi persaingan dipasar dan menjadi pemimpin pasar nantinya (market leader). Oleh karena itu  Bank  SULTRA  Cabang  Utama  Kendari  berusaha  meningkatkan  kepuasan  nasabah untuk  menjaga  dan  mencari  pelanggan  baru  demi  mencapai  tingkat  penjualan  yang maksimal.
Penelitian  ini  juga  dilatarbelakangi  oleh  pengembangan  beberapa  penelitian terdahulu  mengenai  loyalitas  nasabah.  Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Franasista viana Wemben, Liabeth Mananeke, Ferdy Roring (2020), Meliana Utami, Tati Handayani,  Pusporini  (2019),  Denis  Lapasiang,  Silcyljeova  Moniharapon,  Sjendry Loindong (2017), Sutrisno, Dwi Cahyono, Nurul Qomariah (2017) Menyimpulkan bahwa

## Mega  Aktiva:  Jurnal  Ekonomi  dan  Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
loyalitas  nasabah  berpengaruh  positif  dan  signifikan.  Sedangkan  hasil  penelitian  yang dilakukan  oleh  Fransista  Viana  Wemben,  Lisbeth  Mananeke,  Ferdy  Roring  (2020), Juliana  dan  keni  (2020),  Abdul  Razak,  Jusbair  Baheri,  Muhammad  Irsyad  Ramadhan (2018) Menyimpulkan bahwa kepuasan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.

## II. LITERATURE REVIEW Konsep Manajemen Pemasaran
Konsep inti pemasaran meluputi: kebutuhan, keinginan dan permintaan; produk (barang,  jasa  dan  gagasan);  nilai,  biaya  dan  kepuasan;  pertukaran  dan  transaksi;  serta hubungan dan jaringan Konsep inti pemasaran pada dasarnya dimulai dari. Tujuan utama dalam konsep pemasaran adalah konsumen merasa puas terhadap apa yang diinginkan. Manajerial pemasaran sering digambarkan sebagai “seni menjual produk”. Dalam suatu perusahaan  atau  organisasi  perlu  mempertimbangkan  secara  mendalam  serta  matang dalam mengelola pemasaran barang dan jasa. Sehingga untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan  jangka  panjang  dan  jangka  pendek  tersebut,  maka  perusahaan  harus mengkoordinasi  seluruh  aktifitas  antar  departemen  yaitu  departemen  produksi, departemen keuangan, akuntansi, personalia, dan hubungan masyarakat.
Pemasaran  meliputi  keseluruhan  sistem  yang  berhubungan  dengan  kegiatan- kegiatan  usaha  yang  bertujuan  merencanakan,  menentukan  harga,  hingga mempromosikan  dan  mendistribusikan  barang-barang  atau  jasa  yang  akan  memuaskan kebutuhan baik secara aktual maupun potensial.(Heri Sudarsono 2020)

## Konsep Perbankan
Perkembangan  perekonomian  nasional  atau  internasional  yang  berkembang dengan  cepat  disertai  tantangan-tantangan  yang  semakin  besar  harus  segera  diikuti perkembangannya  oleh  perbankan  nasional  dalam  rangka  menjalankan  fungsi  dan tanggung  jawabnya  kepada  masyarakat.Peranan  perbankan  sangat  mempengaruhi kegiatan ekonomi suatu negara. Bank merupakan bagian dari sistem keuangan dan sistem pembayaran  suatu  negara,  bahkan  era  globalisasi  pada  saat  ini,  Bank  juga  menjadi bagian dari sistem keuangan dan sistem pembayaran dunia. Bank telah memperoleh izin berdiri dan beroperasi  dari otoritas moneter suatu negara, maka  Bank tersebut  menjadi milik masyarakat.
Perbankan merupakan lembaga keuangan yang memegang peranan penting dalam perekonomian  suatu  negara.  Pada  dasarnya  Bank  merupakan  badan  usaha  yang menghimpun  dana  dari  masyarakat  dalam  bentuk  simpanan,  dan  menyalurkannya kembali  kepada  masyarakat  dalam  bentuk  pinjaman.  Kegiatan  umum  Bank  sebagai intermediary  financial  pada  dasarnya  adalah  memobilisasi  dana  dari  masyarakat  untuk selanjutnya disalurkan kepada perorangan atau lembaga yang membutuhkan dana dalam bentuk pinjaman atau kredit. Kredit dalam kegiatan perbankan merupakan kegiatan usaha yang paling utama, karena pendapatan terbesar dari usaha Bank berasal dari pendapatan kegiatan  usaha  kredit,yaitu  berupa  bunga  dan  provisi.  Tujuan  pemberian  kredit merupakan  upaya  untuk  memperoleh  hasil  dalam  bentuk  bunga  yang  diterima  oleh Bank sebagai  balas  jasa  dan  provisi  kredit  yang  dibeBankan  kepada  nasabah  dengan harapan  nasabah  yangmemperoleh  kreditpun  bertambah  maju  dalam  usahanya. Keuntungan

## Mega  Aktiva:  Jurnal  Ekonomi  dan  Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
nasabah  ini  penting  untuk  kelangsungan  hidup  Bank  dan  kemajuan  nasabah.  (Rifka Regar, William A. Areros,  Joula J. Rogahang 2016).

## Loyalitas Nasabah
Loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang mampu memproduksi pendapatan, pembelian  ulang,  pembelian  terhadap  produk-produk  lain  dan  merekomendasikannya kepada  orang  lain.  Loyalitas  pelanggan  merupakan  alasan  yang  penting  untuk  meraih keuntungan,  karena  berhubungan  langsung  dengan  keuntungan  yang  akan  diraih  oleh perusahaan (Donni Juni Priansa, 2017).
Menurut  Foster  dan  Cadogan  (2000:  38)  definisi  loyalitas  adalah  menentukan pilihannya  untuk  tetap  menggunakan  produk  atau  jasa  dari  suatu  perusahaan.  Sikap menentukan pilihan tersebut juga untuk membuat komitmen dan melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut.
Menurut (Purwaningsih & Huda 2018) menyatakan bahwa secara harfiah, loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen.  Sedangkan  konsep  loyalitas  konsumen  lebih  menekankan  kepada  perilaku pembeliannya.  Loyalitas  pelanggan  merupakan  pembelian  ulang  sebuah  merek  secara konsisten  oleh  pelanggan.  Istilah  loyalitas  sudah  sering  diperdengarkan  oleh  pakar marketing  maupun  praktisi  bisnis,  loyalitas  merupakan  konsep  yang  tampak  mudah dibicarakan  dalam  konteks  sehari-hari,  tetapi  menjadi  lebih  sulit  ketika  dianalisis maknanya dan dijalankan.
Loyalitas nasabah adalah puncak pencapaian pelaku bisnis  perbankan. Nasabah yang  puas  dan  setia  tidak  akan  ragu  untuk  menjadi  penyebar  kabar  baik  yang  selalu menyebarkan  kebaikan  mengenai  produk  perbankan  yang  di  konsumsinya.  Mereka memiliki  kredibilitas  yang  tinggi,  karena  tidak  dibayar  oleh  pihak  manapun  untuk merekomendasikan  produk  atau  merek  perbankan  tersebut.  Mempertahankan  nasabah yang  loyal  memang  harus  mendapatkan  prioritas  yang  utama  dari  pada  mendapatkan nasabah baru, karena untuk merekrut atau mendapatkan nasabah baru bukanlah hal yang mudah karena akan memerlukan biaya yang banyak, maka sangatlah rugi bila perusahaan melepas nasabah yang telah loyal secara begitu saja.
Mempertahankan  loyalitas  nasabah  merupakan  cara  yang  lebih  efisien  daripada Bank harus mencari nasabah baru. Mempertahankan loyalitas nasabah dapat dilakukan dengan  berbagai  cara  diantaranya  dengan  meningkatkan  kinerja  sumber  daya  manusia yang  dalam  hal  ini  karyawan  Bank  agar  dapat  menumbuhkan  rasa  percaya  akan kemampuan  Bank  yang  pada  akhimya  dapat  memberikan  kepuasan  terhadap nasabahnya. Di dalam konsep loyalitas terdapat empat tahap yang saling berurutan yaitu: (1) Loyalitas Kognitif  adalah  tahap  dimana  adanya  kepercayaan  terhadap  suatu  merek, dan merek tersebut lebih dipilih daripada merek yang lain; (2) Loyalitas Afektif adalah sikap pemilihan  konsumen  terhadap  merek  yang  timbul  akibat  adanya  kepuasan;  (3) Loyalitas Konektif  adalah  intensi  membeli  ulang  yang  kuat  dan  membeli  keterlibatan tinggi  sebagai  dorongan  motivasi;  (4)  Loyalitas  Tindakan  adalah  menghubungkan peningkatan yang baik dari minat dan keinginan menjadi sebuah tindakan yang disertai kemauan untuk mengatasi segala halangan yang mungkin terjadi

## Mega  Aktiva:  Jurnal  Ekonomi  dan  Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
Kesimpulan dan Saran Hasil dan Pembahasan Analisis Deskripsi Kualitatif Loyalitas Nasabah Indikator:
- Melakukan pembelian ulang (purchase intention)
- Merekomendasikan perusahaan ke orang lain
(word of mouth)
- Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenisnya dari pesaing (Demonsrates an immunity to the full of competition)
- Tidak canggung menyampaikan komplain
(complaining behavior)
(Griffin, jill 2016)
BANK SULTRA Cabang Utama Kendari.
Gambar 1. Kerangka Pikir

## III. RESEARCH METHODS
Objek  penelitian  ini  adalah  loyalitas  nasabah  Bank  SULTRA  Cabang  Utama Kendari. Data dikumpulkan dari 25 nasabah sebagai informan , Data dalam penelitian ini deperoleh melalui observasi, wawancara dan dokumentasi. Jenis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data Kualitatif yaitu data yang berupa uraian penjelasan dari variabel dan objek penelitian adapun sumber data yaitu data primer dan sekunder. Metode analisis  yang  digunakan  adalah  analisis  deskriptif,  peneliti  mendeskripsikan  informasi

## Mega  Aktiva:  Jurnal  Ekonomi  dan  Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
yang  telah  didapat  dengan  variabel  yang  diteliti.  Dalam  penelitian  ini  akan mendeskripsikan tentang analisis loyalitas nasabah Bank SULTRA Kendari.

## IV. RESULT AND DISCUSSION

## Deskripsi Hasil Penelitian
Loyalitas  nasabah  adalah  puncak  pencapaian  pelaku  bisnis  perbankan.  Nasabah  yang puas  dan  setia  tidak  akan  ragu  untuk  menjadi  penyebar  kabar  baik  yang  selalu menyebarkan  kebaikan  mengenai  produk  perbankan  yang  di  konsumsinya.  Mereka memiliki  kredibilitas  yang  tinggi,  karena  tidak  dibayar  oleh  pihak  manapun  untuk merekomendasikan  produk  atau  merek  perbankan  tersebut.  Mempertahankan  nasabah yang  loyal  memang  harus  mendapatkan  prioritas  yang  utama  dari  pada  mendapatkan nasabah baru, karena untuk merekrut atau mendapatkan nasabah baru bukanlah hal yang mudah karena akan memerlukan biaya yang banyak, maka sangatlah rugi bila perusahaan melepas nasabah yang telah loyal secara begitu saja.
Loyalitas lebih banyak diartikan dengan perilaku (behavior) daripada sikap. Salah satu sikap  positif  pelanggan  dapat  ditunjukan  melalui  setia  kepada  produk  perusahaan  dan merekomendasikan produk tersebut kepada pihak lain.
Data  penelitian  tentang  Analisis  loyalitas  nasabah  Bank  SULTRA  Kendari  dengan pengukuran  berdasarkan  kerangka  pikir  Melakukan  pembelian  ulang (purchase intention) Merekomendasikan perusahaan ke orang lain (word of mouth) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenisnya dari pesaing (Demonsrates an immunity to the  full  of  competition) dan  tidak  canggung  menyampaikan  komplain (complaining behavior).
Hasil  penelitian  didapat  melalui  wawancara  secara  langsung  kepada  Nasabah yang  dijadikan  sebagai  informan  penelitian,  selain  itu  peneliti  juga  memperoleh  data melalui dokumentasi. Untuk memperoleh data tambahan,

## Melakukan pembelian ulang (purchase intention)
Ini merupakan salah satu hal terpenting yang bisa dilakukan oleh nasabah dalam hal perbankan, pembelian ulang atau secara terus menerus merupakan salah satu loyalitas nasabah  kepada  Bank.  Seperti  hasil  wawancara  dengan  Nasabah  BPD  Sultra  sebagai berikut :
“Awalnya karena sekedar buka buku rekening saja, kemudian saya terarik dengan produk  simpanan  simpeda  karena  ada  undian  simpeda  nasional  semoga beruntung.  Iya  saya  lakukan  transaksi  terus  menerus  tapi  tidak  setiap  hari  juga minimal sebulan saya lakukan transaksi kalau ada uang lebih saya simpan lagi di simpanan simpeda..” (LDS/W1/1-7)
“Yang  pertama  saya  sengaja  saja  buka  rekening  BPD  karena  transaksi  sudah banyak  menggunakan  rekening  BPD,  saya  juga  sementara  sedang  membayar KUR  (kredit  Usaha  Rakyat).  Karena  saya  ada  kewajiban  membayar  KUR  jadi setiap bulan saya lakukan transaksi di BPD Sultra..”(RR/W2/1-6)

## Mega  Aktiva:  Jurnal  Ekonomi  dan  Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
“Karena saya tinggal dekat dari sini terus mesin ATM nya banyak jadi tidak susah mencari. Iya karena biasanya saya di transferkan uang sama orang tua lewat BPD jadi sering melakukan transaksi transfer atau penarikan tunai..” (YM/W3/1-5) “Sudah lama saya menabung di BPD Sultra terus ada juga produk BPD yang saya ikuti Saya tidak transaksi terus menerus, ketika ada keperluan saja saya lakukan transaksi  paling  tidak  sebulan  bias  3  sampai  5  kali  saya  lakukan  transaksi..” (SS/W4/1-5)
“Karena  transaksi  yang  biasa  digunakan  keluarga  dan  teman  kebanyakan rekening  BPD  Sultra.  Lumayan,  tidak  terus  menerus  karena  saya  juga  punya rekening  lain,  biasa  untuk  keperluan  pribadi  saya  gunakan  rekening  BPD, selebihnya  saya  gunakan  rekening  Bank  lain  apa  lagi  saya  kerjaan  sampingan online  shop,  jadi  sistem  transaksinya  biasa  pakai  rekening  Bank  lain.” (YN/W5/1- 7)
Berdasarkan  hasil  wawancara  di  atas  peneliti  mengambil  kesimpulan  bahwa Nasabah melakukan pembelian berulang atau transaksi secara terus menerus dalam hal ini bukan setiap hari melainkan setiap bulannya melakukan transaksi.

## Merekomendasikan perusahaan ke orang lain (word of mouth)
Ini  merupakan  salah  satu  hal  tidak  mudah  yang  bisa  dilakukan  oleh  nasabah karena ketertarikan setiap orang berbeda-beda, merekomendasikan perusahaan ke orang lain tanpa loyalty yang di harapkan dari BPD Sultra ini merupakan salah satu loyalitas nasabah  kepada  BPD  Sultra.  Berikut  hasil  wawancara  terhadap  nasabah  mengenai merekomendasikan perusahaan ke orang lain.
“Iya saya biasa merekomendasikan kepada teman atau tetangga mengenai produk simpeda  karena  banyak  untungnya  contohnya  seperti  tadi  ada  undian  simpeda nasional.” (LDS/W1/10-13)
“Iya, Biasa saya merekomendasikan sama teman-teman atau keluarga terutama untuk  yang  ingin  usaha  atau  memperbesar  usahanya  dan  membutuhkan modal.”(RR/W2/8-11)
“Iya biasa karena teman-teman saya mengeluh mau manarik uang di ATM jauh dari  kampus  atau  kosnya  jadi  biasa  saya  sarankan  untuk  membuat  atm  BPD karena dekat kampus dan kos nya ada mesin ATM BPD Sultra.” (YM/W3/7-11) “Iya,  saya  biasa  rekomendasikan  sama  keluarga  terutama  simpanan  tahara (tabungan  haji  Sultra)  karena  transaski  perbulannya  minimal  Rp.100.000  jadi saya pikir dengan menanbung uang minimal Rp.100.000 perbulan lama kelamaan tidak terasa nominalnya.” (SS/W4/7-12)
“Tidak  juga  kecuali  ada  yang  keluarga  yang  lagi  butuh  dana  usaha  saya rekomendasikan  KUR  BPD  Sultra,  atau  yang  mau  menabung  saya  sarankan menabung di  Simpanan  Tabunganku karena keuntungannya tabungan kita bisa dijadian agunan kredit jadi bisa ada uang di saat medesak.” (YN/W5/11-16). Berdasarkan  hasil  wawancara  di  atas  peneliti  mengambil  kesimpulan  bahwa nasabah merekomendasikan perusahaan ke orang lain, Dengan demikian pada indikator ini nasabah loyalitas pada BPD Sultra.

## Mega  Aktiva:  Jurnal  Ekonomi  dan  Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
Menunjukkan  kekebalan   dari   daya   tarik   produk   sejenisnya   dari   pesaing (Demonsrates an immunity to the full of competition).
Daya  tarik  sebuah  produk  merupakan  pilihan  dari  para  nasabah  Bank  untuk memilih produk yang tepat, alasan menjadi nasabah BPD Sultra karena produk memiliki daya tarik dari pesaing. Berikut hasil wawancara terhadap nasabah mengenai kekebalan dari daya tarik produk sejenisnya dari pesaing.
“Karena pelayanan karyawan BPD Sultra yang ramah, penjelasan produk cukup dipahami  terus  saya  tertarik  juga  dengan  simpanan  simpedanya  karena  ada undiannya..” (LDS/W1/7-10)
“Karena  proses  pencairan  kredit  KUR  (Kredit  Usaha  Rakyat)  cepat  jadi  saya tertarik pada KUR BPD Sultra.”(RR/W2/6-8)
“Karena mesin ATM BPD Sultra banyak disediakan, terus pembuatan kartu atm dan buku tabungan cepat.” (YM/W3/5-7)
“Saya  mengikuti  produk  BPD  simpanan  Tahara  yang  saya  rasa  tidak memberatkan saya karena saldo awal minimum 500.000.” (SS/W4/5-7) “Saya ikut simpanan Tabunganku di BPD Sultra hitung-hitung sebagai modal di saat  mendesak  karena  keuntungannya  bisa  jadi  agunan  saat  kita  mau  ambil kredit.” (YN/W5/8-11)
Berdasarkan  hasil  wawancara  di  atas  peneliti  mengambil  kesimpulan  bahwa produk BPD Sultra memilki daya tarik dari pesaingnya sehingga nasabah loyalitas pada BPD Sultra.

## Tidak canggung menyampaikan komplain (complaining behavior).
Komplain  sering  terjadi  dalam  perbankan  di  karekan  adanya  masalah  yang merugikan  nasabah  atau  pelayanan  yang  tidak  memuaskan,  ketidak  canggungan menyampaikan  komplain  bukti  loyalitas  nasabah  kepada  BPD  Sultra.  Berikut  hasil wawancara terhadap nasabah BPD Sultra.
“Biasanya kalau pelayanannya kurang puas saya diam-diam saja. saya diam-diam saja kecuali menurut saya sangat fatal.” (LDS/W1/14-16)
“Iya tapi komplainnya tidak ke kantor BPD Biasanya kalau mendekati tanggal pembayaran  KUR  kita  selalu  di  telpon  padahal  belum  lewat  dari  tanggal pembayaran  jadi  membuat  saya  terganggu,  akhirnya  saya  komplain  dengan bilang  kenapa  di  telpon  terus  sebelum  tanggal  pembayaran  padahal  saya  tidak pernah terlambat untuk membayar.”(RR/W2/10-18)
“Iya saya komplain.  Kebetulan saya pernah menarik uang di  mesin ATM tapi uangnya tidak keluar namun saldo saya terpotong di waktu itu saya lagi perlukan sekali jadi saya merasa jengkel saya langsung telpon ke nomor call center 1500 683 karena belum puas saya pergi komplain ke CS ( costumer service) dilengkapi dengan tabungan dan bukti penar ikan tunai.” (YM/W3/11-18)

## Mega  Aktiva:  Jurnal  Ekonomi  dan  Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
“Iya saya sampaikan komplain Saya ke kantor BPD Sultra langusng Ke CS (costumer Service) pada saaat itu Kartu ATM saya tertelan mesin ATM jadi disarankan untuk buat baru kartu ATM dengan persyarata membawa buku tabungan dan KTP.” (SS/W4/12-17) “Iya kalau pelayanan atau ada masalah pasti saya complain Selama ini saya belum pernah  melakukan  komplain,  karena  saya  rasa  aman-aman  saja  tidak  ada  yang perlu di komplainkan.” (YN/W5/16-20)
Berdasarkan  hasil  wawancara  di  atas  peneliti  mengambil  kesimpulan  bahwa  nasabah tidak canggung untuk menyampaikan komplain kepda pihak BPD Sultra. Dalam hal ini nasabah loyalitas pada BPD Sultra.
Loyalitas nasabah sangat diperlukan di dalam keberlangsungan suatu perusahaan, dimana  citra,  kepercayaan,  reputasi  perusahaan  yang  baik  merupakan  faktor  penting dalam  terciptanya  loyalitas  nasabah.  Nasabah  disebut  sebagai  aset  perusahaan,  yakni pihak yang membiayai perusahaan. Loyalitas dari nasabah terhadap perusahaannya mutlak dipertahankan demi terciptanya hubungan yang saling menguntungkan di antara kedua  belah  pihak.  Sehingga  perusahaan  harus  selalu  fokus  kepada  pelanggan,  untuk memenuhi harapan, keinginan dan kebutuhan serta menghargai mereka sehingga dapat menjalin hubungan sampai ke tingkat emosional di antara pelanggan dengan perusahaan.
Loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang mampu memproduksi pendapatan, pembelian  ulang,  pembelian  terhadap  produk-produk  lain  dan  merekomendasikannya kepada  orang  lain.  Loyalitas  pelanggan  merupakan  alasan  yang  penting  untuk  meraih keuntungan,  karena  berhubungan  langsung  dengan  keuntungan  yang  akan  diraih  oleh perusahaan (Donni Juni Priansa, 2017).
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  diperoleh  data  yang  dapat  disimpulkan bahwa hasil wawancara, dengan beberapa informan beserta dukungan dokumentasi dan observasi  .  Dalam  hal  tersebut  secara  keseluruhan  informan  yang  merupakan  nasabah BPD  Sultra  menyatakan  bahwa  mereka  begitu  loyal  kepada  BPD  Sultra  dengan  cara yaitu:

## Melakukan pembelian ulang (purchase intention)
Melakukan  pembelian  ulang  merupakan  salah  satu  hal  terpenting  yang  bisa dilakukan oleh nasabah dalam hal perbankan, pembelian ulang atau secara terus menerus merupakan salah satu bentuk loyalitas nasabah kepada Bank.
Banyak  hal  yang  menjadi  alasan  mengapa  nasabah  melakukan  pembelian  ulang diantaranya  karena  pelayanan  yang  baik,  memiliki  manfaat  serta  keuntungan  yang diharapkan oleh nasabah.
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan kepas nasabah  Bank BPD Sultra, diketahui bahwa sebagian besar alasan melakukan pembelian ulang para nasabah karena tertarik dengan produk yang diberikan oleh BPD Sultra seperti Simpanan Simpeda, Kredit Usaha Rakyar (KUR) serta memliki banyak mesin ATM yang tersebar. Dengan begitu para nasabah dan BPD Sultra merasa saling menguntungkan satu sama lain.
Merekomendasikan perusahaan ke orang lain (word of mouth)
Merekomendasikan  sesuatu  kepada  orang  lain  merupakan  hal  yang  tidak  mudah dilakukan karena ketertarikan dan harapan seseorang berbeda-beda hal itu yang membuat merekomendasikan ke orang lain tidak mudah.
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan kepada nasabah Bank BPD Sultra, diketahui bahwa  sebagian  besar  nasabah  merekomendasikan  ke  orang  lain  karena  merasa  bahwa  BPD

## Mega  Aktiva:  Jurnal  Ekonomi  dan  Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
Sultra memiliki produk yang bermanfaat serta proses pelayanan yang cepat. Seperti Pelayanan Kredit Usaha Rakyat (KUR) dan banyaknya ATM yang tersebar sehingga memudahan nasabah melakukan transaksi melalui ATM.
Menunjukkan  kekebalan   dari   daya   tarik   produk   sejenisnya   dari   pesaing

## (Demonsrates an immunity to the full of competition)
Daya tarik sebuah produk serta pelayanan yag diberikan merupakan pilihan dari para nasabah  Bank  untuk  memilih  produk  yang  tepat,  alasan  menjadi  nasabah  BPD  Sultra karena produk memiliki daya tarik dari pesaing.
Sumua Bank  berlomba-lomba melakukan serta  memberikan pelayaan yang terbaik, produk yang bermanfaat serta memiliki keuntungan bagi para nasabah hal itu terjadi agar nasabah tetap setia pada perusahaan tesebut.
Berdasarkan  hasil  wawancara  yang  dilakukan  kepada  nasabah  Bank  BPD  Sultra, diketahui bahwa nasabah memilih serta setia kepada BPD Sultra karena pelayanan yang ramah,  proses  pencairan  KUR  yang  cepat,  serta  memiliki  produk  yang  banyak kemudahan dan manfaat . hal tersebut yang membuat daya tarik seseorang uantuk menjadi nasabah BPD Sultra.

## Tidak canggung menyampaikan komplain (complaining behavior).
Komplain sering terjadi dalam perbankan di karekan adanya masalah yang merugikan nasabah atau pelayanan yang tidak memuaskan yang didapatkan oleh nasabah, ketidak canggungan  nasabah  dalam  menyampaikan  komplain  merupakan  harapan  setiap perusahaan.
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan kepada nasabah Bank BPD Sultra, diketahui bahwa semua nasabah tidak cangggung dalam menyampaikan komplain apabila dirugikan atau merasa pelayanan yang diberikan kurang puas..
Penelitian  ini  sejalan  dengan  teori  tentang  nasabah.  Loyalitas  akan  diukur  dengan menggunakan  4  indikator  yakni:  melakukan  pembelian  ulang (purchase  intention) , merekomendasikan perusahaan ke orang lain (word of mouth) , menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenisnya dari pesaing (Demonsrates an immunity to the full of competition) dan tidak canggung menyampaikan komplain (complaining behavior) . (Griffin, jill 2016). Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa nasabah begitu loyal terhadap Bank SULTRA Kendari

## V. CONCLUSION
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan oleh peneliti di PT. BPD Sultra tentang analisis loyalitas nasabah Bank SULTRA kendari yang juga melakukan wawancara,  dokumentasi  dan  observasi  kepada  nasabah  BPD  Sultra,  peneliti menyimpulkan  bahwa  loyalitas  nasabah  dalam  meningkatkan  suatu  perusahaan merupakan sesuatu  yang harus diperhatikan dan  di  tingkatkan oleh BPD Sultra dalam hal  pelayanan  nasabah  dan  memberikan  kontribusi  kepada  nasabah  agar  dapat meningkatkan BPD Sultra.
Peneliti  menyimpulkan  bahwa  nasabah  di  PT.  BPD  Sultra  menunjukkan peranannya  sebagai  nasabah  yang  loyal  kepada  Bank  SULTRA  dengan  cara  yaitu sebagai  berikut:  Melakukan  pembelian  ulang (purchase  intention), Sebagian  besar alasan melakukan  pembelian  ulang  para  nasabah  karena  tertarik  dengan  produk  yang diberikan oleh  BPD  Sultra  seperti  Simpanan  Simpeda,  Kredit  Usaha  Rakyar  (KUR) serta  memliki banyak  mesin  ATM  yang  tersebar.  Merekomendasikan  perusahaan  ke orang lain (word

## Mega  Aktiva:  Jurnal  Ekonomi  dan  Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
of  mouth), Sebagian  besar  nasabah  merekomendasikan  ke  orang  lain  karena  merasa bahwa BPD Sultra memiliki produk yang bermanfaat serta proses pelayanan yang cepat. Tetapi  ada  beberapa  nasabah  yang  tidak  merekomendasikan  ke  orang  lain  walaupun produk  dan  pelayanan  BPD  Sultra  dirasakan  baik.  Menunjukkan  kekebalan  dari  daya tarik produk sejenisnya dari pesaing (Demonsrates an immunity to the full of competition. Nasabah memilih serta setia kepada BPD Sultra karena pelayanan yang ramah, proses pencairan KUR yang cepat, serta memiliki produk yang banyak kemudahan dan manfaat. Tidak canggung menyampaikan komplain (complaining behavior), Semua nasabah tidak cangggung  dalam  menyampaikan  komplain  apabila  dirugikan  atau  merasa  pelayanan yang diberikan kurang puas.

## Saran
Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan yang diperoleh, maka dapat diusulkan saran yang akan bermanfaat bagi Bank SULTRA yaitu sebagai berikut:
1. Untuk PT. BPD Sultra
Diharapkan  untuk  dapat  meningkatkan  pelayanan  dan  kontribusi  kepada nasabah,  menambahkan  produk-produk  unggulan  yang  dapat  memengaruhi masyarakat  lain  untuk  menjadi  nasabah  BPD  Sultra  dengan  begitu  maka  loyalitas nasabah akan semakin meningkat dimasa yang akan dating.
2. Untuk peneliti yang akan datang Diharapkan  peneliti  yang  akan  datang  dapat  mengembangkan  pengetahuan yang  berkaitan  dengan  analisis  loyalitas  nasabah  Bank  SULTRA  Kendari  dan catatan kekurangan-kekurangan yang ada dalam penelitian ini hendaknya diperbaiki dan mengembangkan pokok bahasan yang lain.

## REFERENCE
A.A.  Anwar  Prabu  Mangkunegara.  (2017). Manajemen  Sumber  Daya  Manusia Perusahaan, Bandung : Remaja Rosdakarya. Afandi,  P.  (2018). Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  (Teori,  Konsep  dan Indikator) . Riau: Zanafa Publishing. Ena  Atikawati  &  Raswan  Udjang  (2016). Strategi  Rektutmen  dan  Seleksi  Terhadap Kinerja Karyawan. Jurnal Perilaku Dan Strategi Bisnis Vol. 4 No. 1 ISSN: 2337- 5817
Fahmi,  Irham.  (2016). Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  Teori  dan  Aplikasi . Bandung: Alfabeta
Ghozali,  Imam.  (2018). Aplikasi  Analisis Multivariate dengan Program  IBM SPSS 25 edisi 9 . Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang. Hamali, Arif Yusuf. (2018). Pemahaman Manajemen Sumber Daya Manusia . Jakarta : PT. Buku Seru
Hadi Poernomo & Hartono (2019). Pengaruh Rektutmen dan Seleksi Terhadap Kinerja Karyawan PT. Telkom Indonesia, Tbk Cabang Sidoarjo. Jurnal MACC Vol. 2 No. 1 ISSN: 2620-9756
H.  Malayu  S.P  Hasibuan.  (2016). Manajemen  Sumber  Daya  Manusia .  Jakarta:  Bumi Aksara.

## Mega  Aktiva:  Jurnal  Ekonomi  dan  Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
H. Malayu S.P Hasibuan. (2019). Manajemen: Dasar, Pengertian dan Masalah. Penerbit Bumi Aksara. Jakarta.
Kadarisman, Muh. (2018). Manajemen Aparatur Sipil Negara. Depok : Rajawali Pers.
Kasmir. (2017). Manajemen Sumber Daya Manusia Teori dan Praktik . Depok: PT Raja Grafindo Persada.
Masram, (2017). Manajemen Sumber Daya Profesional. Sidoarjo: Zifatama Publisher. Prasetyo,  Cahyo  &  Atiqotul  (2018). Metode  dan  Prosedur  Pelaksanaan Rekrutmen  Seleksi  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  (persero)  tbk. Universitas Trunojoyo Madura, Jurnal Vol 12, No 2, ISSN 1907-4824. Priyatno,  Duwi.  (2017).  SPSS Panduan  Mudah  Olah  Data  Bagi  Mahasiswa  & Umum . Yogyakarta: Andi
Ricardianto,  Prasadja.  (2018). Human  Capital  Management. Penerbit.  Inmedia, Bogor. Priansa, Donni Juni. (2018). Perencanaan & Pengembangan Sumber Daya Manusia. Bandung : Alfabeta
Rivai,  Veithzal,  dkk.  (2018)  . Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  untuk  Perusahaan: dari Teori ke Praktek. Edisi 3 Depok: PT RajaGrafindo Persada. Rosento.  (2018). Efektivitas  Rekrutmen  Dalam  Kinerja  Karyawan  Pada  Bagian Pemasaran  Di  CV  Ikra  Cendana  Lintang  Jakarta .  Cakrawala  Vol.  XVIII,  No  1, ISSN: 1411-8629
Sedarmayanti.  (2017). Perencanaan  dan  Pengembangan  SDM  untuk  Meningkatkan Kompetensi, Kinerja dan Produktivitas Kerja. PT Refika Aditama. Bandung. Siagian, Sondang. P. (2016). Manajemen Sumber Daya Manusia . Cetakan ke-24. Jakarta: Bumi Aksara.
Siagian,  Sondang.  P.  (2018). Manajemen  Sumber  Daya  Manusia . New  Cover .  Jakarta: Bumi Aksara.
Sinambela, Lijan Poltak. (2018). Manajemen Sumber Daya Manusia . Jakarta: PT Bumi Aksara
Sugiyono,  (2019). Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D .  Bandung: Alfabeta
Suparyadi.  (2015). Manajemen  Sumber  Daya  Manusia,  Menciptakan  Keunggulan Bersaing Berbasis Kompetisi SDM . Jakarta: Andi Sujarweni  (2018). Metodologi  Penelitian Bisnis dan  Ekonomi Pendekatan  Kuantitatif. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Yunitasari. (2017). Skripsi. Pengaruh Proses Rekrutmen Dan Seleksi Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT. Himawari Wijaya Service . Program Studi Manajemen. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pelita Bangsa: Bekasi.