Metode Value Stream Mapping dan Six Sigma untuk Perbaikan Kualitas Layanan Industri di Automotive Services Indonesia
Aris Trimarjoko 1* , Dimas Mukhlis Hidayat Fathurohman 2 , Suwandi Suwandi 1
1 Teknik Industri, Sekolah Tinggi Teknologi Yuppentek, Tangerang, Banten, 15118,  Indonesia
2 Teknik Industri, Universitas Mercu Buana, Meruya Selatan, Jakarta, 11510, Indonesia
A RTICLE I NFORMATION

## A B S T R A C T
Article history:
Received: 26 May 2020
Revised: 19 June 2020 Accepted: 26 June 2020 Category: Research paper
Customer satisfaction is the key to success in the industries. Service quality is an important attribute and is a key factor in the service industry. Improving service quality in the car sales  industry  in  Indonesia  is  the  focus  of  this  study.  The Value  Stream  Mapping  has  succeeded  in  identifying problems that are happening in this study, which are caused by  three  sub-processes,  namely:  waiting  for  service,  the washing process, and a long service process, the Six Sigma method  with  the  help  of  quality  control  tools  successfully analyzes and recommends  corrective  actions  to reduce the total time service from 141.02 minutes to 64.00 minutes or an increase of 55% per one service cycle, and succeeded in increasing  service  process  capability  from  -1.56  sigma  to 3.81 sigma.

## A B S T R A K
Kepuasan  pelanggan  merupakan  kunci  sukses  dalam industri. Kualitas pelayanan merupakan atribut penting dan merupakan faktor kunci industri jasa. Peningkatan kualitas pelayanan  dalam  industri  penjualan  mobil  di  Indonesia merupakan fokus dari penelitian ini. Value Stream Mapping berhasil mengidentifikasi permasalahan yang sedang terjadi dalam  penelitian  ini  yang  diakibatkan  3  sub  proses,  yaitu: waiting  service,  washing proses  dan service proses  yang lama,  metode Six  Sigma berhasil  menganalisis  dan merekomendasikan  tindakan  perbaikan  dan    berhasil mengurangi  total  waktu  pelayanan  dari  141,02  menit menjadi  64,00  menit  atau  naik  55%  per  satu  siklus pelayanan,  dan  berhasil  meningkatkan  kapabilitas  proses pelayanan dari -1,56 sigma menjadi 3,81 sigma.
Keywords:
Value stream mapping Six sigma Kualitas pelayanan Waktu pelayanan Automotive services
* Corresponding Author Aris Trimarjoko E-mail: aristrimarjoko@gmail.com This is an open access article under the CC–BY-SA license.
© 2020 Some rights reserved
Available online at:  http://publikasi.mercubuana.ac.id/index.php/ijiem IJIEM ( IJIEM ( IJIEM ( IJIEM (Indonesian Journal of Indonesian Journal of Indonesian Journal of
Indonesian Journal of Industrial Engineering & Management Industrial Engineering & Management Industrial Engineering & Management Industrial Engineering & Management))))
ISSN (Print)  : 2614-7327
1. PENDAHULUAN
Kepuasan  pelanggan  dalam  dunia  industri merupakan  kunci  sukses  di  era  kompetisi  bisnis semakin  kompetitif.  Kepuasan  pelanggan  adalah sebuah perasaan konsumen terhadap produk atau jasa  yang  telah  digunakan  (Jonathan,  2013). Kepuasan  pelanggan  dapat  terbentuk  apabila organisasi  mampu  memberikan  karakteristik produk  atau  atribut  sesuai  dengan  harapan pelanggan  (Parasuraman,  2000).  Sehingga  dapat diartikan  bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan salah  satu  atribut  penting  dalam  dunia  industri terlebih  industri  jasa.  Berdasarkan  fakta  tersebut maka industri jasa harus mampu mengidentifikasi elemen-elemen  penting  dan  dapat  melakukan perbaikan-perbaikan  dalam  memenuhi  kepuasan pelanggan  yang  dimaksud.  Industri Automotive service di  Indonesia  dalam  penelitian  ini merupakan  industri  otomotif  yang  melayani  jasa penjualan,  perbaikan  dan  penjualan  suku  cadang kendaraan  roda  empat  atau  yang  biasa  disebut dengan dealer .  Hasil survei yang telah dilakukan J.D  Power  2018  (Power,  2018)  di  Indonesia ditemukan  rendahnya  kepuasan  pelanggan  yang disebabkan  oleh  janji  penjadwalan    melalui saluran  digital  yang  sangat  rendah  dengan  nilai persentase  sebesar  7%  dari  pelanggan  yang menjadwalkan janji layanan mereka melalui situs web atau  melalui aplikasi smartphone.
Perusahan Automotive service dalam penelitian ini merupakan  industri  jasa  yang  melayani  jasa penjualan,  perawatan,  perbaikan  dan  penyediaan suku cadang kendaraan yang terdiri dari tiga divisi utama yaitu Sales Department, Service Department  (after  sales/express  maintenance), Spare  part  Department .  Elemen  kunci  dalam menentukan  tingkat  kualitas  layanan  industri  ini adalah  kepuasan  pelanggan after  sales. Kualitas layanan after  sales yang  diberikan  oleh dealer mobil memiliki pengaruh besar terhadap kepuasan pelanggan  secara  keseluruhan  dengan  tujuan mempertahankan  hubungan  jangka  panjang dengan  pelanggan  mereka,  banyak  bisnis telahmengubah  fokus  strategis  bisnis  mereka untuk  menekankan  retensi  pelanggan  (Peng, 2006).    Tingginya lead  time pelayanan after sales/Express Maintenance dalam industri
Automotive  service ini  sebesar  141.02  menit dalam satu kali siklus pelayanan lebih tinggi dari lead  time yang  diharapkan  sebesar  60  menit merupakan masalah yang serius dan  harus segera dicarikan pemecahan sehingga kepuasan
pelanggan yang merupakan atribut penting dalam industri jasa dapat dipenuhi.
Pemetaan  proses  pelayanan after  sales ( express maintenance )  pada  industri Automotive  services dalam  penelitian  menggunakan Value  Stream Mapping diharapkan  kondisi  aktual  proses pelayanan  saat  ini  dapat  diidentifikasi  dan menemukan  proses  mana  saja  yang  menjadi penyebab  tingginya lead  time pelayanan after sales ( express maintenance ) yang terjadi. Dengan berbantukan  berbagai  alat-alat  pengendalian kualitas dalam metode Six Sigma juga diharapkan mampu  memberikan  analisis  dan  rekomendasi tindakan  perbaikan  sehingga  kualitas  pelayanan dapat  sesuai  dengan  harapan  dan  dapat ditingkatkan. Diyakini kualitas layanan yang baik berakibat  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan berdampak  pada  penggunaan  kembali  produk maupun  layanan  yang  telah  digunakan  serta membantu  meningkatkan image perusahaan melalui informasi produk maupun layanan kepada pelanggan lain  (Fornell, 1996; Thompson, 2005; Kheng, 2010; Lam, 2004).
Six Sigma merupakan metode yang sistematik dan terstruktur  dengan  tahapan  DMAIC  ( Define, Measure,  Analyze,  Improve dan Control )  efektif mengidentifikasi,  mengukur,  menganalisis  dan memberikan  rekomendasi  perbaikan  terhadap permasalahan yang terjadi (Caesaron & Simatupang,  2015;  Susetyo,  2011). Six  Sigma dalam industri pelayanan banyak diimplementasi- kan dalam meningkatkan kualitas pelayanan untuk mendapatkan  kepuasan  pelanggan.  Implementasi metode Six  Sigma berhasil  meningkatkan kepuasan  pelanggan  dan  meningkatkan  reputasi dan  keuntungan  perusahaan  (Venkateswaran, 2018).  Penelitian  lain  juga  menyatakan  bahwa penerapan Six  Sigma tidak  berarti  hanya memperbaiki  proses  saja  melainkan  merupakan bisnis  strategi  yang  menggunakan  pendekatan sistematik  untuk  meningkatkan  produktivitas, keuntungan  finansial  perusahaan  dan  kepuasan pelanggan  (Omar,  2014).  Penelitian  di  United Kingdom  menyatakan  dengan  penerapan  metode Six Sigma berhasil menurunkan waktu tunggu dari 24  menit  menjadi  11  menit  atau  lebih  dari  50% proses  layanan Pathology  Department dalam industri kesehatan di United Kingdom Tahun 2012 (Gijo,  2012).  Penelitian  lain  juga  berhasil mengungkapkan bahwa dengan implementasi Six Sigma dapat  memperbaiki attitude pegawai
kesehatan lebih baik (53%) dibandingkan dengan pegawai pemerintahan (18%) (Sethi, 2018).
Berdasarkan fakta-fakta dari penelitian-penelitian sebelumnya  terbukti  implementasi Value  Stream Mapping dan Six  Sigma dengan  dikombinasikan dengan  alat-alat  pengendalian  kualitas    yang lainya berhasil meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan keuntungan perusahaan. Dalam penelitian ini terdapat masalah tingginya lead time pelayanan after  sales/Express  Maintenance pada industri Automotive  service di  Indonesia  sebesar 141.02  menit  dalam  satu  kali  siklus  pelayanan lebih  tinggi  dibandingkan lead  time standar.
Metode Value  Stream  Mapping dan Six  Sigma diharapkan  masalah  tingginya lead  time  after sales/Express Maintenance pada industri
Automotive services di Indonesia dapat teridentifikasi  dan  mendapatkan  rekomendasi perbaikan  sehingga  masalah  tersebut  dapat diselesaikan  secara  efektif  dan  efisien  dan tentunya kepuasan pelanggan dapat terpenuhi.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kualitas Layanan
Kualitas  layanan  dapat  dimaknai  dengan  tingkat kepuasan pelanggan. Sedangkan tingkat kepuasan pelanggan merupakan perbandingan jenis pelayanan  yang  diterima  dengan  jenis  pelayanan yang  diharapkan.  Kepuasan  pelanggan  menjadi salah  satu  tujuan  paling  esensial  dalam  sebuah industri,  hubungan  jangka  panjang  dengan pelanggan  dianggap  sebagai  tujuan  prioritas utama  terlebih  dalam  industri  jasa  (Minh,  2016). Kualitas  pelayanan  yang  baik  adalah  jenis pelayanan  yang  memuaskan  dan  sesuai  dengan pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Namun  jika  pelayanan  ini  dapat  melampaui harapan konsumen, maka jenis kualitas pelayanan ini  dapat  dikategorikan  sebagai  pelayanan  yang sangat  berkualitas  atau  sangat  memuaskan. Sedangkan  jenis  kualitas  pelayanan  yang  buruk adalah jenis pelayanan yang berada jauh dibawah standar  atau  tidak  mampu  memenuhi  ekspektasi pelayanan  yang  diharapkan  oleh  konsumen  atau pelanggan.  Kualitas  layanan  yang  baik  selalu berorientasi terhadap kepuasan pelanggan (Shahin, 2006),  dikarenakan kepuasan pelanggan dapat  berdampak  pada  penggunaan  kembali produk maupun layanan dan membantu meningkatkan image
perusahaan melalui informasi produk kepada pelanggan lain
(Thompson,  2005;  Kheng,  2010;  Lam,  2004). Kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan tersebut  merupakan  faktor  penting  dalam  dunia industri terlebih industri jasa, dikarenakan kualitas layanan  dapat  menghasilkan  retensi  pelanggan yang  pada  akhirnya  dapat  mengarah  pada peningkatan  pangsa  pasar  dengan  peningkatan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan (Rego, 2013;  Jandaghi,  2011).  Adanya  fakta  tersebut dunia industri diharapkan dapat mengidentifikasi atribut-atribut  yang  akan  mempengaruhi  kualitas layanan  yang  mendorong  kepuasan  pelanggan kemudian merancang dan menciptakannya menjadi  produk  dan  layanan  unggulan  sesuai keinginan dan harapan pelanggan tersebut.
Kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu  darah kehidupan  setiap  perusahaan,  sehingga  kepuasan pelanggan  merupakan  salah  satu  elemen  penting dalam peningkatan kinerja suatu perusahaan atau organisasi (Nugroho, 2015).  Kepuasan pelanggan dapat  terbentuk  jika  pelanggan  mendapatkan sesuatu  yang  diharapkan  dari  sebuah  produk ataupun  layanan  yang  digunakannya  (Chang, 2008;  Parasuraman,  2000).  Kepuasan  pelanggan adalah perbandingan antara kinerja aktual produk dengan  kinerja  yang  diharapkan  (Churchill  Jr, 1982). Kepuasan pelanggan adalah sebuah respon dari  perbandingan  kinerja  produk  dengan beberapa  standar  sebelum,  selama  dan  setelah konsumsi (Levesque, 1996; Otim, 2006; Srivastava, 2013). Dalam industri khususnya jasa kepuasan  pelanggan  sangat  erat  hubungannya dengan  tingkat  kualitas  pelayanan  yang  dalam prosesnya terjadi interaksi langsung antara sistem, operator  maupun  pelanggan  itu  sendiri,  dimana dalam  prosesnya  pelanggan  dapat  merasakan langsung kualitas pelayanan tersebut yang dalam waktu  bersamaan  dapat  memberikan  penilaian kualitas  pelayanan  yang  sedang  terjadi  tanpa melalui tahapan-tahapan proses lainnya. Kualitas layanan merupakan proses utama dalam organisasi/industri  jasa  prioritas  pencapaian kualitas  pelayanan  yang  memenuhi  bahkan melebihi  harapan  pelanggan  merupakan  suatu keharusan  dalam  dan  merupakan output utama dari  industri  jasa  (Narula,  2015).  Penelitian  lain menyatakan  keberhasilan  industri  manapun  tak terkecuali  jasa  sangat  tergantung  sumber  daya manusia dan proses yang dimiliki, sehingga dalam industri tak terkecuali jasa peningkatan kompetensi sumber daya manusia dan penyempurnaan  proses  secara  terus  menerus
menjadi faktor penting dan penentu keberhasilan industri (Vijay, 2014). Identifikasi kondisi proses yang  sedang  berjalan  termasuk  di  industri  jasa yang bertujuan menemukan peluang peningkatan proses  yang  berkelanjutan  merupakan  aktivitas yang penting sehingga kualitas layanan yang dapat memenuhi  harapan  pelanggan  benar-benar  dapat terwujud. Terdapat berbagai metode dan perangkat yang dapat membantu mengidentifikasi proses  yang  sedang  berjalan  untuk  mendapatkan peluang  perbaikan  sebagaimana  yang  dimaksud. Penelitian ini berusaha mengkombinasikan Value Stream  Mapping dan Six  Sigma dengan berbantukan  alat-alat  kualitas  yang  lain  dalam mengidentifikasi,  mengukur,  menganalisa  proses yang terjadi dalam Automotive services after sales di  Indonesia,  diharapkan  proses  yang  saat  ini berjalan dapat diidentifikasi dan dapat ditemukan peluang  perbaikan  dalam  upaya  peningkatan kualitas  layanan  yang  dapat  memenuhi  bahkan melebihi  harapan  dan  tentunya  meningkatkan kepuasan pelanggan.

## 2.2. Value Stream Mapping
Identifikasi  kondisi  proses  yang  sedang  berjalan menjadi sangat penting dalam strategi peningkatan kualitas di dunia industri baik industri manufaktur  maupun  industri  jasa.  Khusus  di industri jasa kualitas layanan yang dapat dirasakan langsung secara bersamaan dalam proses menjadi sangat  penting  untuk  selalu  diidentifikasi  dan dievaluasi  secara  cepat  dan  efektif  sehingga kualitas  layanan  dan image organisasi  di  mata pelanggan  dapat  dipertahankan. Value  Stream Mapping merupakan  perangkat  yang  sudah banyak digunakan oleh berbagai industri termasuk industri jasa dalam mengidentifikasi dan menganalisis kondisi proses yang sedang berjalan untuk menemukan peluang perbaikan selanjutnya. Value  Stream  Mapping mampu  mengoptimalkan sumber daya melalui eliminasi kegiatan-kegiatan yang  tidak  bernilai  tambah  ( non  value  added ) untuk meningkatkan produktivitas dan daya saing industri (Ebrahimi, 2018). Value Stream Mapping adalah  metode  yang  sukses  digunakan  secara internasional,  biasanya  diterapkan  dalam  proyek tunggal  yang  berdampak  inovatif  tinggi  dan dikembangkan ke arah perbaikan yang berkelanjutan  dengan  pendekatan  manajemen proses yang sistematis (Kuhlang, 2011) .
Metode Value  Stream  Mapping telah  berhasil mengidentifikasi  kondisi  operasi  melalui  studi
waktu takt time dan berhasil mengurangi lead time proses  dari  7.6  menjadi  3.2  hari  atau  berkurang 73% terhadap waktu siklus industri Automotive di India (Bodana, Mawandiya, & Patel, 2016). Value Stream  Mapping juga  berhasil  mengidentifikasi bottleneck proses  dan  mengurangi  waktu  tunggu mencapai  27%  (Nagi,  2017).  Penelitian  lain dengan  menggunakan  metode Value  Stream Mapping juga berhasil mengidentifikasi kegiatan- kegiatan  yang  tidak  memiliki  nilai  tambah  dan berhasil pula menurunkan waktu set-up dari 17.40 menit  menjadi  9.0  menit  dan  juga  menurunkan cycle  time proses  dari  10  menit  menjadi  9  menit (Haviana, 2019). Merujuk dari berbagai penelitian tersebut  maka  dapat  dipahami  bahwa  metode Value  Stream  Mapping sangat  efektif  dalam mengidentifikasi  proses  yang  sedang  berjalan untuk mendapatkan peluang perbaikan dan dapat meningkatkan  produktivitas  dan  kualitas  proses dan  produk  ataupun  layanan  dalam  industri manufaktur maupun industri jasa.
2.3. Six Sigma Six Sigma merupakan sebuah metode komprehensif,  fleksibel  dan  terukur  untuk mencapai dan mempertahankan serta memaksimalkan kesuksesan bisnis yang semakin kompetitif. Six Sigma adalah pendekatan peningkatan kualitas yang secara sistematis efektif untuk meningkatkan kinerja organisasi berdasarkan penggunaan berbagai teknik analisis statistik (Pyzdek, 2003). Secara umum Six Sigma memiliki  2  pengertian,  yakni Six  Sigma sebagai filosofi  bagi  perbaikan  berkelanjutan  dalam mereduksi produk cacat dan Six Sigma sebagai alat teknis  dalam  mengukur  jumlah  cacat  per  1  juta produk yang dihasilkan. Six Sigma dalam metode teknis  memiliki  orientasi  pendekatan  statistik terhadap  perhitungan  cacat  produk.  Tujuannya untuk mengurangi varian proses dengan menghilangkan cacat yang mengganggu kepuasan pelanggan (Pande, 2002). Six Sigma adalah versi, filosofi,  strategi,  dan  seperangkat  alat  untuk meningkatkan proses dan kualitas layanan, untuk industri  yang  didasarkan  pada  layanan,  di  mana kebutuhan  pelanggan  adalah  fokus  utama,  dan kebutuhan  mereka  seringkali  tampak  tidak  dapat diprediksi  ( Č auševi ć &  Golub,  2019). Six  Sigma merupakan metode yang sistematik dan terstruktur dengan  tahapan  DMAIC  ( Define,  Measure, Analyze,  Improve dan Control )  telah  terbukti efektif dalam mengidentifikasi, mengukur, menganalisis  dan  memberikan  rekomendasi
perbaikan yang memiliki fokus terhadap mengurangi variasi proses dan produk yang dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  keuntungan dan daya saing perusahaan (Croft, 2012; Hussain, 2014;  Elbireer,  2011;  Trimarjoko,  2019).  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar organisasi layanan di Inggris telah menerapkan Six Sigma selama lebih dari 3 tahun. Tingkat kualitas sigma  rata-rata  perusahaan  adalah  sekitar  2,8 (sekitar 98.000 DPMO), Komitmen dan keterlibatan manajemen, fokus pelanggan, integrasi Six  Sigma dengan  strategi  bisnis, merupakan  faktor  penting  dalam  penerapan Six Sigma (Antony, 2007) . Implementasi metode Six Sigma dapat mengurangi  keterlambatan  pengiriman  maupun lead  time dalam  industri  makanan  kecil  dan menengah  di  UK  dan  meningkatkan  level  sigma dari  1.44  menjadi  2.09  sigma  (Nabhani,  2009). Kombinasi metode Value Stream Mapping dan Six Sigma dapat  menurunkan lead  time proses pengiriman  di Automotive  dealer di  Mexico  dari 50,499  menit  menjadi  mendekati  30,240  menit bahkan  20,160  menit  atau  turun  60.17%  (Pérez- Pucheta,  2019).  Penelitian  lain  di  India  dengan menggunakan Value  Stream  Mapping dan Six Sigma menunjukkan  bahwa lead  time telah
berkurang sebesar 14,88 persen, waktu pemrosesan sebesar 14,71 persen dan pemborosan pergerakan material sebesar 37,97 persen. Seperti yang  diusulkan  dalam  model,  persediaan  WIP telah  berkurang  sebesar  17,76  persen  dan  tenaga kerja  sebesar  17,64  persen,  selanjutnya  akan menghasilkan  keuntungan  perusahaan  sebesar 161.800  Rupee  per  tahun,  dan  mendapatkan penghematan  bersih  145.560  Rupee  per  tahun (Singh,  2019).    Merujuk  penelitian-penelitian tersebut  menunjukkan  bahwa  metode Value Stream  Mapping di  industri  layanan  yang dikombinasikan  dengan  metode  lainnya  sangat efektif dalam mengidentifikasi, menganalisis dan memperbaiki  proses,  produk  maupun  layanan untuk  mendapatkan  kualitas  layanan  yang  lebih baik  dan  dapat  meningkatkan  keuntungan  dan daya saing industri.

## 3. METODE PENELITIAN
Berdasarkan  beberapa  studi  literatur  yang membahas tentang permasalahan kualitas layanan di  industri  jasa  yang  telah  didapatkan,  maka
penelitian  ini  yang  mengangkat  tentang  upaya perbaikan kualitas layanan yaitu dengan masalah tingginya lead time pelayanan after sales/Express maintenance yang melebihi standar pada industri Automotive  services di  Indonesia.  Metode Value Stream Mapping dan Six Sigma digunakan dalam penelitian ini diharapkan mendapatkan rekomendasi  perbaikan-perbaikan  yang  efektif, sehingga lead time after sales/Express
Maintenance pada  industri Automotive  services tersebut dapat memenuhi standar yang ditentukan. Secara  umum methodological  strategy yang dilakukan dalam penelitian ini yang menggambarkan  permasalahan,  studi  literasi metode analisis dan alat-alat yang digunakan serta langkah-langkah  penelitian  yang  digunakan secara  rinci  tergambarkan  dalam research framework , sebagaimana dalam Gambar 1.
Gambar 1. Research framework penelitian
Waktu  pelayanan  total  per  unit  60  menit  yang merupakan  target  yang  harus  dicapai  untuk memenuhi  keinginan  pelanggan  dengan  alokasi jam  kerja  selama  7  jam  perhari,  waktu  proses setiap workstation termasuk  sub  proses  tertentu, seperti  4  sub  proses: receptionist,  production, final inspection dan delivery dalam layanan servis. Berdasarkan  hasil  pengumpulan  data lead  time yang  telah  dilakukan  selama  8  minggu  pada kendaraan  yang  melakukan  service Express Maintenance sebanyak  400  unit  dapat  dilihat dalam Tabel 1.
Tabel 1 . Data lead time express maintenance Lead time (menit) Pekan ke 1 2 3 4 5 6 7 8 Target Minimum 60 65 60 60 60 58 60 46 60 53 60 57 60 52 60 51 Maksimum 384 318 389 384 263 377 259 364 Rata-rata 144.2 134.6 137 169.8 143.2 130.9 129.8 137.2
Tabel  1.  menunjukkan  bahwa lead  time  Express Maintenance masih mengalami fluktuasi  dengan minimum lead  time antara  51  ~  65  menit, maksimum lead  time antara  259  ~  389  menit dengan rata-rata antara 129.8 ~ 144.2 artinya lead time    express  maintenance pada  industri Automotive  service ini  tidak  terkendali  dan merupakan  masalah  yang  akan  mengganggu tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  kualitas pelayanan  industri Automotive  service ini  dan harus  dilakukan analisis sistematis  untuk mengetahui  penyebab  terjadinya lead  time yang tidak terkendali dan dilakukan tindakan perbaikan sehingga kepuasan pelanggan sebagai atribut vital dalam industri jasa  dapat dioptimalkan.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Value Stream Mapping
Berdasarkan  pengumpulan  data lead  time dalam Tabel  1  terlihat  rata-rata lead  time proses  pada
industri Automotive services sub departemen after sales  (Express  Maintenance) rata-rata  masih melebihi  standar  yang  ditentukan  manajemen yaitu 60 menit per sekali siklus pelayanan, dengan menggunakan Value Stream Mapping (Gambar 2) gambaran  secara  umum  dapat  dijelaskan  dalam Tabel 2.
Merujuk  dari  hasil  evaluasi  dari  masing-masing workstation yang  terdapat  pada  proses Express Maintenance (EM)  sebagaimana  dalam  Tabel  2. Dalam  hal  ini    proses  penanganan  keluhan pelanggan after  sales pada  industri Automotive services di Indonesia menunjukkan bahwa hampir 80%  tidak  mampu  memenuhi  target  dari perusahaan sehingga secara keseluruhan total lead time tidak  bisa  terpenuhi.  Analisis  lanjutan diperlukan  untuk  mendapatkan  total lead  time sesuai  dengan  target  yang  telah  ditentukan berdasarkan hasil perbaikan yang akan dilakukan.
Gambar 2. Value stream mapping current condition
Tabel 2. Evaluasi actual time keseluruhan workstations kondisi sebelum perbaikan
Keterangan: X, Tidak mampu memenuhi target. V, Mampu memenuhi target

## 4.2. Six Sigma
Penerapan  metode Six  Sigma berdasarkan  kajian teori yang telah didapatkan sudah terbukti efektif menyelesaikan  masalah  di  berbagai  industri  baik manufaktur  maupun  industri  jasa. Six  Sigma dengan  tahapan  terstrukturnya  akan  digunakan dalam  menyelesaikan  permasalahan  tingginya lead time after sales/Express Maintenance dalam industri Automotive services .

## 3.2.1. Tahapan Define
Tahapan define merupakan  tahap  pertama  dalam metode Six  Sigma ,  dalam  tahapan  ini  dilakukan aktivitas  pendeskripsian  masalah,  menentukan Critical to Quality (CTQ) dan target yang hendak dicapai.  Dari  pengumpulan  data  dan  pemetaan proses  dengan  VSM  diketahui  masalah  yang terjadi adalah tingginya lead time after sales rata- rata  sebesar  141,02  menit    dari  target  yang ditentukan  adalah  60.0  menit.  Selanjutnya  data yang  didapatkan  kita floating dalam  diagram Pareto untuk  mengetahui  CTQ  yang  terjadi, adapun  diagram pareto seperti  dalam  Gambar  3. berikut  didapatkan  kita floating dalam  diagram Pareto untuk  mengetahui  CTQ  yang  terjadi, adapun  diagram pareto seperti  dalam  Gambar  3. 80% lead  time  Express  Maintenance terpanjang ada pada proses waiting service 49,15 menit atau 34%, proses Service 40,45 menit atau 28%, proses Washing 22,27  menit  atau  15,8%,  jadi  dapat  di pahami bahwa CTQ dari penelitian ini sebanyak 3 jenis, yaitu: proses waiting service , proses service dan  proses washing .  Adapun  target  yang  hendak dicapai  dalam  penelitian  ini  adalah lead  time Express maintenance sebesar 60.0 menit.
Gambar 3 . Diagram pareto proses express maintenance.

## 3.2.2. Tahap Measure
Tahap measure merupakan  tahap  kedua  dalam metode Six  Sigma ,  dalam  tahap measure ini dilakukan perhitungan kapabilitas proses Express Maintenance yang  bertujuan  mengetahui  kondisi saat  ini  dari  proses  yang  diteliti.  Dari pengumpulan  data  yang  sudah  diperoleh  untuk kemudian  dilakukan  perhitungan  kapabilitas proses (Gambar 4 dan Gambar 5)
Gambar 4 . Kapabilitas Z bench st express maintenance
O rde r type C ou n t (vali d) Total  Le ad ti m e W ai ti n g R e c ep ti o n P ro c es s R e c e p ti o n W ai ti n g S er v ic e P ro c es s S e rv ic e O P L W ai ti n g F I P ro c es s F I W ai ti n g W a sh in g P ro c es s W a sh in g C a ll C u st o m er T ime Act ual 0,12 10,27 49,15 40,5 0,00 2,64 4,02 6,47 22,3 5,6 141,02 Schedule 0,00 10,00 0,00 30,00 0,00 0,00 5,00 0,00 10,00 5,00 60,00 Evaluat ion X X X
X V X V X X X X W ork stati on /Proce ss (m e n i t) EM (Express maint enance) C o u n t P e r c e n t C4 Count 34,9 28,7 15,8 7,3 4,6 4,0 4,8 Cum % 34,9 63,5 49,15 79,3 86,6 91,2 95,2 100,0 40,45 22,27 10,27 6,47 5,63 6,78
Percent O th er Ca ll Cu st om er W ai tin g W as hi ng Pr oc es s Re ce pt io n Pr oc es s W as hi ng Pr oc es s Se rv ice W ai tin g Se rv ice 140 120 100 80 60 40 20 0 100 80 60 40 20 0 Z bench St = -1,56
Gambar 5. Kapabilitas Z bench lt express maintenance
Dari  perhitungan Z bench St  ( sigma  level )  dan sudah  diketahuinya  juga  nilai Z bench Lt  maka dapat plotting kedalam four  block diagram sebagai gambaran improvement direction dari sisi control dan technology , untuk dilakukan perhitungan Z shift .
Z shift = Z bench St – Z bench LT
= -1,56 – (-1,90) =  0,34 Sigma
Sehingga kapabilitas proses yang sedang berjalan dapat di plotting dalam four block diagram dalam Gambar 6. kondisi level sigma proses yang sedang berjalan  ditinjau  dari  sisi control sudah  bagus tetapi  dari  sisi technology masih  sangat  buruk. Sehingga  diperlukan improvement yang  efektif untuk  mendapatkan  level  sigma  menjadi  lebih baik
Gambar 6. Four block diagram sebelum perbaikan.

## 4.2.3. Tahap Analyze
Merujuk dari pemetaan VSM dan tahapan Define diketahui tingginya lead time Express Maintenance (EM)  disebabkan  oleh  3  proses, yaitu: Waiting  service , Proses  service dan Washing  service. Dengan  menggunakan Cause Effect  Diagram ,  masalah  dari  ketiga  proses tersebut  dianalisis  untuk  mendapatkan  apa  saja yang  menjadi  penyebab  dominan  dari  3  proses tersebut.  Adapun Cause  Effect  Diagram dari permasalahan tersebut seperti dalam Gambar 7.
Gambar 7. Cause and effect diagram proses express maintenance
Tingginya lead time proses Express Maintenance diakibatkan  4  faktor,  yaitu  faktor Equipment , faktor  Material,  faktor  manajemen  dan  faktor lingkungan,  dari  pengambilan  data  selama  8 pekan , diperoleh  dari  masing-masing  faktor  data sebanyak  130  data,  untuk  kemudian  dilakukan pengolahan data dengan menggunakan analisis t- test  2  sample dengan  signifikansi 95% yang bertujuan untuk mengetahui masing-masing faktor merupakan  penyebab  utama  ( vital  factor )  atau tidak,  adapun  uji Hipotesis  t-test dengan  kriteria sebagai berikut;
• H0 diterima jika t hitung < t tabel atau p value ≥ α (0.05); bukan  merupakan vital factor.
• H1 diterima jika t hitung > t tabel atau p value ≤ α (0.05);  merupakan vital factor.
Adapun t-test yang  dimaksud  masing-masing faktor adalah sebagai berikut:
1. Faktor Equipment
Kondisi alat yang digunakan oleh mekanik EM hanya 40% dalam kondisi baik dan layak pakai, 24% rusak, 7% kurang dan 29% tidak ada atau belum  menggunakan.  Pemakaian  alat  yang rusak dan kurang sementara menggunakan alat secara  bersama  antara stall EM  1  dan  2.
Sedangkan untuk alat yang tidak ada memang EM  belum  menggunakannya.  Karena  masih menggunakan alat-alat standar service berkala. Dari t-test analisis faktor equipment dikelompokkan  2  kelompok  yaitu Equipment yang dipakai bersama-sama dengan equipment sendiri  (EM)  diperoleh  t  hitung=5.08,  t tabel=1.98  atau p  value =0,00,  artinya  faktor equipment merupakan vital factor.
Z bench Lt = -1.90
2. Faktor Material Kecepatan  penyediaan  suku  cadang  untuk pengerjaan service berkala.  Untuk  pengadaan stok  suku  cadang,  konsumen  masih  sering menunggu  pengadaan  suku  cadang  yang dikarenakan  kekosongan  stok  suku  cadang yang  sesuai  dengan  petunjuk  buku service berkala.  Dari t-test analisis  faktor  material dikelompokkan 2 kelompok yaitu non SOP pre packing  rack dengan  menggunakan SOP  pre packing  rack maka  diperoleh  t  hitung=4.65,  t tabel=1.98  atau p  value =0,00,  artinya  faktor material merupakan vital factor.
3. Faktor Manajemen Faktor  yang  menyebabkan  lama  pengerjaan service EM  dikarenakan  mekanik  menerima order pekerjaan yang terdapat keluhan baik itu EM booking ataupun  EM Walk  in. Pekerjaan EM  seharusnya  seminimal  mungkin  adanya keluhan, ini disebabkan distribusi dari pembagi tugas  mekanik  yang  tidak  tepat  untuk  mobil datang  langsung  ( walk  in )  untuk service dan kurangnya  menggali  informasi  dari  petugas booking service untuk kendaraan EM Booking. Dari t-test analisis faktor manajemen dikelompokkan 2 kelompok yaitu EM Booking service dengan EM  booking  &  walk  in maka diperoleh  t  hitung=4.60,  t  tabel=1.98  atau p
value =0,00, artinya faktor manajemen merupakan vital factor.
4.  Faktor Lingkungan Mekanik  EM  harus  mencari  mobil  yang  akan di service karena  parkir  tunggu service bercampur  dengan  mobil service lain  selain service  Express Maintenance (EM),  sehingga apabila kondisi penuh parkir mobil ditempatkan  di  area  parkir  lainnya,  sehingga menyulitkan mekanik. Indikator untuk mempermudah  mencari  kendaraan,  hanya indikator service berkala saja tanpa tanda atau identitas  khusus Express  maintenance (EM). Dari t-test analisis faktor lingkungan dikelompokkan  2  kelompok  yaitu  tempat parkir tercampur dengan tempat parkir terpisah ( khusus EM  service), maka  diperoleh  t hitung=4.50,  t  tabel=1.98  atau p  value =0,00, artinya  faktor  lingkungan  merupakan vital factor.

## 4.2.4. Tahap Improve
Aktivitas  dalam  tahapan  ini  adalah  menentukan usulan perbaikan dari akar penyebab yang  sudah diketahui pada tahapan Analyze, dengan
melakukan brainstorming dengan  menggunakan 5W+1H dan Improvement plan matrix dari service proses  dan washing proses  yang  menjadi permasalahan  dalam  penelitian  ini,  didapatkan bahwa  sejumlah  besar lead  time  service  dealer mungkin  terjadi  yang  disebabkan  oleh  lamanya dalam penanganan di seluruh proses layanan, dan juga  karena  banyak  kesalahan  miss-komunikasi, dengan  demikian  akan  menjadi  salah  satu  poin utama untuk perbaikan pada langkah  selanjutnya dari  siklus  DMAIC  ( improvement ).  Dengan perbaikan-perbaikan sebagai berikut:
1. Perbaikan di Proses service
Perbaikan  di  area production atau  proses service bertujuan  untuk  menurunkan  waktu proses service dari  waktu  aktual  sebelum perbaikan  40,5  menit  sedangkan  target  yang diharapkan  30  menit.  Adapun  langkah perbaikan yang dilakukan oleh tim improvement EM sebagai berikut : Failure 1:  Menyediakan  Parkir  Khusus Tunggu Service EM. Failure 2: Menyediakan Suku  Cadang  dengan  SOP Pre  Picking  Rack . Failure 3:  Menyediakan  Material  Bahan dengan  SOP Pre  Picking . Failure 4: Optimalkan dalam Proses Penerimaan. Failure 5:  Sediakan Stall  Support EM. Failure 6  : Training Express Maintenance Untuk Petugas Booking  Service . Failure 7:  Pengadaan Equipment EM.
2. Perbaikan di Washing proses
Perbaikan  di  area washing bertujuan  untuk menurunkan waktu washing dari waktu aktual sebelum  perbaikan  22,3  menit  sedangkan target  yang  diharapkan  10  menit.  Adapun langkah  perbaikan  yang  dilakukan  oleh improvement team sebagai berikut: Failure 1: Stall Khusus EM dan Indikator Job Status EM. Failure 2:  Penggunaan  manual machine  washer menjadi automatic  washer . Failure 3:  Menyediakan  Parkir  Khusus  EM. Failure 4: Loss manpower dengan penambah- an Man Power (dari 3 orang menjadi 5 orang). Dengan melakukan langkah-langkah perbaikan tersebut  diharapkan  tingginya lead  time Express maintenance yaitu 141,02 menit dapat diturunkan  sesuai  target    menjadi  60,0  menit per sekali siklus pelayanan. Aktivitas observasi (pengambilan data lead time Express Maintenance )  kembali  sebagaimana  dalam tahapan measure maka  dapat  dilakukan perhitungan sigma  level dengan  berbantukan software  Minitab didapatkan  nilai  Z bench St
(3.81)  sebagai  refleksi  level  sigma  setelah perbaikan dan Z bench Lt (3.58). Z shift = Z bench St – Z bench Lt = 3.81 – 3.58 = 0.23
Kemudian setelah Z shift dan Z bench St diketahui maka plotting four block diagram sebagai refleksi hasil  perbaikan  sebagaimana  terlihat  dalam Gambar  8.  bahwa  hasil improvement dalam penelitian ini menunjukkan hasil yang lebih baik dari kondisi sebelum perbaikan.
Gambar 8. Four block diagram after improvement.

## 4.2.5. Tahap control
Tahapan control merupakan  tahapan  terakhir dalam  metode Six  Sigma ,  dalam  tahapan  ini dilakukan  beberapa  standarisasi  proses  berupa
Standar  Operasional  Prosedur  (SOP)  yang bertujuan  untuk  menjaga  kestabilan  proses  EM dengan dilakukan dokumentasi dari improvement menjadi sebuah standar kerja berupa:
1. Membuat Work  Squance  Sheet, merupakan prosedur  kerja  tertulis  yang  merupakan rincian pekerjaan secara detail.
2. Menempelkan Work  Squance  Sheet di  area- area yang terkait WSS ditempelkan pada area- area  yang  sudah  di  improvisasi,  penempatan WSS  pada  lokasi  yang  mudah  terlihat  dan dibaca oleh petugas pada area masing-masing.
3. Mensosialisasikan Work  Squance  Sheet . Sosialisasi WSS dan program-program perbaikan dilakukan  ketika meeting All SGA yang  rutin  diadakan  setiap  bulan.  Juga disosialisasikan pada  apel pagi bengkel yang rutin diadakan pada hari Selasa dan Kamis. Di setiap apel pagi ini masing-masing SGA dapat melaporkan  progres  perbaikan  yang  sudah dilakukan.
Selanjutnya  untuk  mengetahui  analisis lead  time proses Express Maintenance setelah improvement dilakukan  pemetaan  kembali  kondisi  setelah perbaikan  dengan  menggunakan Value  Stream Mapping ,  sebagaimana  dalam  Gambar  9  dan gambaran  secara  umum  dapat  dijelaskan  dalam Tabel 3.
Gambar 9. Value Stream Mapping Future Condition
Tabel 3. Evaluasi actual time keseluruhan workstations kondisi setelah perbaikan.
Sumber: pengolahan data 2020 Keterangan: X, Tidak mampu memenuhi target. V, Mampu memenuhi target.
Aktivitas  perbaikan  dalam  penelitian  ini  yaitu dengan kombinasi Value Stream Mapping dan Six Sigma menunjukkan  hasil  yang  positif  yang ditandai  dengan lead  time total  proses Express Maintenance berkurang menjadi 64.00 menit yang artinya  masih  sedikit  di  atas  target  manajemen sebesar  60.0  menit  per  sekali  siklus  pelayanan. Namun  secara  keseluruhan  total lead  time dapat diturunkan  secara  signifikan  sebesar  53%. Statistical  Processing  Control (SPC)  dengan menggunakan peta kontrol X-Bar dan R digunakan dalam penelitian ini untuk mengetahui kestabilan proses Express  Maintenance setelah  perbaikan, adapun peta kontrol yang dimaksud dapat dilihat dalam Gambar 10 yang menunjukkan seluruh titik dalam X-bar maupun R  charts berada  di  dalam batas  kontrol  atas  maupun  batas  kontrol  bawah, artinya lead  time proses Express  Maintenance setelah perbaikan memiliki kestabilan proses yang baik.
Gambar 10. X-bar dan R charts express maintenance setelah perbaikan.
Kombinasi Value Stream Mapping dan Six Sigma yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  terbukti efektif dan berhasil menurunkan lead time service Express  Maintenance pada industri  Automotive
services di  Indonesia.  Meninjau  dari  hasil perbandingan Four  Block  Diagram sebelum  dan sesudah dilakukan perbaikan pada layanan service mobil  yang  mampu  mengalami  peningkatan dalam  segi  teknologi.  Dengan  demikian,  berarti penyelesaian  masalah  dengan  menggunakan metode Define,  Measure,  Analyze,  Improve dan Control (DMAIC)  pada  industri Automotive service atau dealer berhasil  meningkatkan kapabilitas  prosesnya  dari  -1,56  menjadi  3.81 sigma,  pemetaan  proses  dengan  menggunakan metode Value  Stream  Mapping terlihat  mampu menurunkan  lamanya  waktu  servis  dan  waktu tunggu  setiap  proses  dalam  layanan  servis  mobil dengan  total lead  time menjadi  64.0  menit  dari sebelumnya 141.02 menit atau dapat menurunkan lead time pelayanan Express Maintenance sebesar 53%.  Penelitian  ini  belum  mampu  memenuhi target lead time sesuai yang diharapkan.
Penurunan lead  time sebuah  proses  diyakini berakibat  pada  kepuasan  pelanggan  yang merupakan atribut penting dalam industri layanan dan  dapat  meningkatkan  daya  saing  perusahaan sebagaimana dipaparkan dalam penelitian- penelitian  sebelumnya  (Thompson,  2005;  Lam, 2004).  Penelitian  ini  menggunakan  motede terintegrasi Value Stream Mapping dan Six Sigma yang  berusaha  mengurai  permasalahan  yang sedang  terjadi  pada  pelayanan after  sales atau Express  Maintenance di  industri Automotive service di  Indonesia  yaitu  tingginya lead  time sebesar 141.02 menit dari target manajemen yaitu 60.00  menit.  Dengan  berbantukan  metode Value Stream Mapping berhasil mengidentifikasi bagian mana  saja  dari  serangkaian  proses  yang menyebabkan terjadinya  permasalahan dan berhasil  mengetahui  total lead  time yang  sedang berjalan  sebesar  141.02  menit  dan  setelah
Order type Count (valid) Total Lead Time W a it in g R e c e p ti o n P ro c e s R ec e p ti o n W a sh in g S e rv ic e O P L W a it in g F I P ro c e s F I W a it in g W a sh in g P ro c e s W a sh in g C al l C u st o m e r S ta g n a ti o n
Time Actual 1.21 3.63 23.7 64.00 Target 0.00 5.00 0.00 60.00 Evaluation X V X EM (Expres s Maintenance X
5.46 10.00
V 3.45 5.00 V 4.45 0.00 X Workstation/proces (minutes ) 1.57 0.00
X 7.53 10.00 V 13.00 0.00
perbaikan,  dengan Value  Stream  Mapping pula diketahui  total lead  time  Express  maintenance menurun menjadi 64.00. Penelitian ini menguatkan penelitian-penelitian serupa sebelumnya  (Ebrahimi,  2018;  Kuhlang,  2011;
Bodana,  Mawandiya,  &  Patel,  2016;  Haviana, 2019;  Nagi,  2017).  Metode Six  Sigma dengan tahapan DMAIC juga dilakukan dalam penelitian ini dengan berbantukan tools of quality yang lain seperti Pareto diagram , Kapabilitas proses dengan Four  block  diagram , Cause  Effect  Diagram, analisis  5W+  1H  juga  berhasil  mengukur, menganalisis,  memperbaiki  dan  mengontrol proses Express  Maintenance sehingga  total lead time proses tersebut dapat diturunkan sebagaimana di atas dan mampu menaikkan level sigma  proses Express  Maintenance dari  -1.56 sigma  menjadi  3.81  sigma.  Penelitian  ini  juga memperkuat  penelitian-penelitian  sebelumnya yang  menggunakan  metode Six  Sigma dan mendapatkan  hasil  yang  positif  yang  ditandai dengan  meningkatnya  level  sigma  (Nabhani, 2009;  Pérez-Pucheta,  2019;  Singh,  2019; Trimarjoko,  2019).  Secara  umum  metode Value Stream Mapping dan Six Sigma dalam penelitian ini  menguatkan  penelitian-penelitian  sebelumnya yaitu  meningkatnya  level  sigma  yang  ditandai dengan  menurunnya  total lead  time  after sales/Express Maintenance sehingga  kualitas layanan  dapat  ditingkatkan  untuk  mendapatkan peningkatan  kepuasan  pelanggan,  peningkatan keuntungan  perusahaan,  peningkatan  daya  saing perusahaan  dalam  menjaga  keberlangsungan industri di masa yang akan datang.

## 5. KESIMPULAN
Penelitian  ini  menggunakan  kombinasi  metode Value  Stream  Mapping dan Six  Sigma telah berhasil  meningkatkan  kualitas  pelayanan  di industri Automotive  service pada  sub  divisi after sales ( express maintenance ) yang ditandai dengan menurunnya lead  time pelayanan  dalam  sekali siklus  pelayanan  dan  peningkatan  kapabilitas proses Express Maintenance . Penelitian selanjutnya diharapkan kombinasi metode-metode lain  dengan  metode Six  Sigma dapat  digunakan dalam  melakukan  analisis  dan  pemecahan masalah-masalah lainnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Antony,  J.  A.  (2007).  Six  sigma  in  service organisations:  Benefits,  challenges  and difficulties, common myths, empirical
observations and success factors. International  Journal  of  Quality  and Reliability Management , 294-311. https://doi.org/10.1108/02656710710730889
Bodana,  K., Mawandiya,  B., & Patel, K. (2016).
An Application of Value Stream Mapping in Production Flow Analysis: A Lean Approach in an Automotive Industry. Nirma Univeristy Journal  Of  Engineering  And  Technology . http://nujet.org.in/index.php/nujet/article/vie w/200
Caesaron,  D.,  &  Simatupang,  S.  (2015).
Implementasi  Pendekatan  DMAIC  untuk Perbaikan Proses Produksi Pipa PVC (Studi Kasus PT. Rusli Vinilon). Jurnal Metris, , 91- 98.
http://ojs.atmajaya.ac.id/index.php/metris/art icle/view/311
Č auševi ć ,  S.,  &  Avdagi ć -Golub,  E.  (2019).  The Challengers and Opportunities of Intruducing Six Sigma at Customer Support
Telecomunication  Company. TEM  journal , 1307-1312.
https://doi.org/10.18421/TEM84-29
Chang,  K.  &.  (2008).  Applying  Six  Sigma methodology to collaborative forecasting. Int J Adv Manuf Technol, , 1033-1044. https://doi.org/10.1007/s00170-007-1276-5
Churchill Jr, G.  (1982). An investigation into the determinants of customer stisfaction. Journal of Marketing Research . https://doi.org/10.1177/00222437820190041 0
Croft,  C.  (2012).  Reducing  Defects  in  the Production  of  Natural  Gas  Dehydration Equipment. Proceedings  of  the  2012 Industrial and Systems Engineering Research Conference.
https://search.proquest.com/openview/65bba e5bf3688dbae57d0945439631d2/1?pq- origsite=gscholar&cbl=51908
Ebrahimi, A.  (2018). The implementation of lean manufacturing  utilizing  fuzzy  value  stream mapping  (case  study:  SAIPA  automobile manufacturing  group). Conference:  29th European Conference on Operational Research  (EURO  2018). valencia,  spanyol. https://doi.org/10.1080/17509653.2013.7831 90.
Elbireer, A. L. (2011). Improving Laboratory Data Entry Quality Using Six Sigma. International Journal  of  Healthcare  Quality  Assurance, ,
496-509. https://doi.org/10.1108/IJHCQA-
08-2011-0050 Fornell,  C.    (1996).  The  American  customer satisfaction  index:  Nature,  purpose,  and findings. Journal of Marketing .
https://doi.org/10.1177/00222429960600040 3. Gijo,  E.  A.  (2012).  Reducing  Patient  Waiting Time  in  a  Pathology  Department  using  The Six  Sigma  Methodology. Leadership  in Health Service, , 253-267. https://doi.org/10.1108/LHS-02-2012-0004 Haviana, E. (2019). Productivity improvement in the  rubber  production  process  using  value stream mapping method to eliminate waste. . O p e r a t i o n s E x c e l l e n c e , 119-130.
http://dx.doi.org/10.22441/oe.v11.2.2019.02
3
Hussain, T. J. (2014). Reducing defects in textile weaving by applying Six Sigma methodology:  a  case  study. International Journal Six Sigma and Competitive Advantage . https://doi.org/10.1504/IJSSCA.2014.06425 4 Jandaghi,  G.  M.  (2011).  Studying  The  Effect  of Brand Loyalty  on  Customer  Service Inkerman Asia Insurance Company. Australian Journal of Business and Management Research , 152-158. http://www.ajbmr.com/articlepdf/ajbmr_17_ 02i1n7a17.pdf
Jonathan, H. (2013). Analisis Pengaruh e-Service Quality  Terhadap  Customer  Satisfaction Yang Berdampak Pada Customer Loyalty PT
Bayu  Buana  Travel  Tbk. Journal  The WINNERS , 104-112. https://doi.org/10.21512/tw.v14i2.650
Kheng, L. L. (2010). The impact of service quality on  customer  loyalty:  a  study  of  banks  in Penang,  Malaysia. The  impact  of  service quality on customer loyalty: a study of banks in Penang, Malaysia. https://doi.org/10.5539/ijms.v2n2p57
Kuhlang, P., Edtmayr, T., Sunk, A., Morawetz, C., &  Sihn,  W.  (2011).  Utilizing  a  Process Management  Approach  to  Standardise  the Application  of  Value  Stream  Mapping.
Utilizing  a  Process  Management  Approach to  Standardise  the  Application  of  Value Stream Mapping. , 89-102. https://doi.org/10.4322/bjopm.2012.005
Lam,  S.  S.  (2004).  Customer  value,  stisfaction, loyality,  and  switching  cost;  an  ilustration
from  a  business  to  business  service  contex. Journal  of  the  Academy  of  Marketing Science , 393-311. https://doi.org/10.1177f0092070304263330
Levesque, T. (1996). Determination of customers satisfaction  retail  banking. International Jouirnal of marketing , 12-20. https://doi.org/10.21102/gefj.2014.03.71.04
Minh,  N.    (2016).  The  Relationship  between
Service  Quality,  Customer  Satisfaction  and customer  Loyalty:  an  Investigatiaon  in Vietnamese  Retail  Banking  Sector. Journal of competitiveness. , 103-116 https://doi.org/10.7441/joc.2016.02.08 .
Nabhani,  F.(2009).  Reducing  the  Delivery  lkead time in a food distribution SME through the implementatiaon od six sigma methodology. Journal of Manufacturing Technology Managemant , 957-974. https://doi.org/10.1108/17410380910984221
Nagi, N. (2017). Integration of Value Stream Map and  strategic  layout  planning  inti  DMAIC approach  to  improve  carpeting  process.
Journal  of  industrial  Engineering  and Mangement , 74-97 https://doi.org/10.3926/jiem.2040 . Narula, V. &. Grover, S. (2015). Aplication of six sigma  DMAIC  methodology  to  reduce service resolution time a service organization. Acounting , 43-50. https://doi.org/10.5267/j.ac.2015.11.005 Nugroho, D. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan,  Kualitas  Produk  Layanan,  dan Harga  Produk  Layanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Serta  Dampaknya  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Prabayar  Telkomsel. Journal  Operation  Excellence ,  158-174. https://publikasi.mercubuana.ac.id/index.php /oe/article/view/534/0
Omar, A., & Mustafa, Z. (2014). Implementation of  six  sigma  in  service  industry. Journal  of Quality  Measurement  and  Analysis , 10 (2),
77-86.
http://www.ukm.my/jqma/v10_2/jqma-10-2- paper7.pdf
Otim, S.  (2006). An empical study on web-besed services  and  customer  loyalty. European Journal  of  Information  System ,  527-541. https://doi.org/10.1057/palgrave.ejis.300065 2
Pande,  P.  (2002). What  is  six  Sigma. USA:  Mc Graw-Hill.
Parasuraman,  A.  (2000).  The  impect  of
technology  on  the  quality-value-loyalty chain:  A  research  agende.  Academy  af marketing science. Journal Winter . https://doi.org/10.1177/0092070300281015
Peng, L. Y. (2006). Impect relationship marketing tactics (RMTs) on switchers and stayers in a competitive  service  industry. Journal  of Marketing Management . https://doi.org/10.1362/02672570677602226 3
Pérez-Pucheta,  C.,  Olivares-Benitez,  E.,  Minor- Popocatl,  H.,  &  Pacheco-García,  P.  (2019).
Implementation  of  lean  manufacturing  to reduce the delivery time of a replecement to dealer: A case study. Appl.
Sci . https://doi.org/10.3390/app9183932
Power,  J.  (2018). Fulfillment  of  Pre-Service Process Drives Satisfaction and Builds Trust in Advisor Recommendations. Dipetik 07 15,
2020, dari www.jdpower.com/business/press- releases/2018-indonesia-customer-service- index-mass-market-study . Pyzdek,  T.  (2003). The  Six  Sigma  Handbook. USA: The Mc Graw-Hill Companies, INc. Rego, L.L. (2013). Reexamining the market share- customer satisfaction relationship. Journal of marketing , 1-20. https://doi.org/10.2307/23487420 Sethi,  D.  N.  (2018).  Employee's  knowledge  and attitude toward the implementation of quality management  systems  with  special  reference to  six  sigma. International  Journal  of Advanced Resesarch , 1331-1337. http://dx.doi.org/10.21474/IJAR01/6988
Shahin, A. (2006). Servqual and model of service quality  gaps:  a  framework  for  determining and  prioritising  critical  factors  in  delivering quality service. ICFAI University press , 117- 131. Singh, J. (2019). Managing industrial operation by
lean  thinking  using  value  stream  mapping and  six  sigma  in  manufacturing  unit:  case study. Management Decission . https://doi.org/10.1108/MD-04-2017-0332
Sokovi ć ,  M.  (2006).  Six  sigma  process improvements in automotive
parts
production. Jourmal  of  Achievement  in Material  and  manufacturing  engineering . http://jamme.acmsse.h2.pl/papers_vol19_1/1 836.pdf Srivastava, S., & Bhatnagar, A. (2013). Impact Of Customer  Care  Services  On  Customer
Satisfaction-A  Study  Of  Mobile  Phone Subscribers Of UP (East) Circle. International Journal of Management
Research  and  Reviews , 3 (1),  2224-2242. https://search.proquest.com/openview/8515a 96d9be0531abd8cda8b58674bab/1?pq- origsite=gscholar&cbl=2028922
Susetyo  J.,  Winarni,  &  Hartono  C.  (2011).
Aplikasi  six  sigma  DMAIC  dan  kaizen sebagai  metode  penegndalian  dan  perbaikan kualitas  produk. Jurnal  Teknologi ,  53-61. https://ejournal.akprind.ac.id/index.php/jurte k/article/view/871
Thompson,  B.  (2005).  The  loyalty  connection:
Secrets  to  customer  retention  and  increased profits. Right now Tecnologies . https://www.oocities.org/wallstreet/market/ Market/7708/Loyalty.pdf
Trimarjoko,  A.  (2019).  Integratioan  of  nominal group technique, shainin system and DMAIC methode to reduce defective product: A case study  of  tyre  manufacturing  industry  in Indonesia. Management  Science  Latters , 2421-2432.
https://doi.org/10.5267/j.msl.2019.7.013
Venkateswaran, N.  (2018). Impect of Six Sigma Methodological  practices  in  Manufacturing unit-an  experimaental  study. Arabian  J  Bus Manag Review . https://doi.org/10.12816/0044899
Vijay,  S.  (2014).  Reducing  and  Optimizing  the cycle time of patients discharge process in a hospital  using  six  sigma  DMAIC  approach. International  Journal  for  Quality  Research , 169-182. http://www.ijqr.net/journal/v8-
n2/3.pdf