## MEMBANGUN COMPETITIVE ADVANTAGE PERGURUAN TINGGI MELALUI STRATEGI STRATEGI BAURAN PEMASARAN
Oleh :
Dewi Fatmasari

## Abstrak
Salah  satu  upaya  strategi  tersebut  adalah  melalui  penerapan  bauran pemasaran jasa  (service marketing mix). Dari beberapa aspek bauran pemasaran  jasa  pendidikan  tinggi,  sudah  selayaknya  pimpinan  PT memiliki  pemikiran  yang  komprehensif  dalam  memandang  peta persaingan  antar  PT  saat  ini.    Berbagai  alternatif  strategi  pemasaran dalam  jasa  pendidikan  tinggi  perlu  menjadi  opsi  yang  diharapkan mampu menghasilkan kolaborasi dari berbagai aspek tersebut sehingga tercipta  keunggulan  bersaing  yang  akan  menjadi  pemicu  minat  calon mahasiswa masuk ke PT tersebut. Rancangan strategi pemasaran yang efektif  serta  fokus  dapat  menjadi  sebuah  solusi  dalam  membangun keunggulana bersaing suatu PT yang memiliki nilai superior bagi para mahasiswanya.
Keyword : Pendidikan, Pembauran, Pemasaran

## A. Pendahuluan
Peran dunia  pendidikan tinggi  dewasa  ini  dirasakan  semakin strategis dan menjadi  sangat  penting.  Keadaan  tersebut  mendorong munculnya  beragam  perguruan  tinggi  atau  akademi  di  seluruh  wilayah Indonesia,  baik  itu  negeri  maupun  swasta.  Bahkan  untuk  saat  inipun, perguruan  tinggi  asing  telah  mulai  berperan  di  Indonesia.  Perguruan  tinggi yang tumbuh tersebut lebih banyak terkonsentrasi di tanah jawa, terutama di kota-kota besar. Hal demikian membuat persaingan antara perguruan tinggi menjadi  semakin  ketat.  Perguruan  tinggi  dan  perguruan  tinggi  lainnya, swasta maupun negeri, telah menghadapi iklim kompetisi yang sangat ketat layaknya di dunia bisnis. Hal ini dapat terlihat dari jumlah perguruan tinggi (PT)  yang  dari  waktu  ke  waktu  menunjukan  perkembangan  jumlah  yang terus meningkat.
Tabel.1. Data jumlah Perguruan Tinggi ( Negeri dan Swasta) di Indonesia
Jenis Lembaga Tahun 2008 2009 2010 2011 Perguruan Tinggi Negeri (PTN) 82 83 83 92 Perguruan Tinggi Swasta (PTS) 2.598 2.892 2.928 2.970 2.681 2.975 3.011 3.062
Sumber : www.psp.kemdiknas.go.id (2012)
Kompetisi  yang  semakin  ketat  tersebut  tentunya  akan  semakin memacu  seluruh  perguruan  tinggi  untuk  dapat  meningkatkan  kualitasnya, apalagi  dengan  adanya  akreditasi  nasional,  baik  untuk  PTN  maupun  PTS, dan  era  otonomi  kampus. Jika  tanpa  peningkatan  dan  perhatian  terhadap kualitas,  sebuah  lembaga  pendididkan  akan  habis  terlindas  roda  kompetisi. Kualitas perguruan tinggi banyak disorot oleh masyarakat terutama dari sisi para lulusan perguruan tinggi tersebut yang dapat diterima di pasar kerja.
Globalisasi  yang  sedang  berlangsung  dengan  cepat  sejak  dekade 1980-an  telah  menimbulkan  perubahan  sosial,  ekonomi  dan  politik  yang sangat  mendasar  pada  semua  negara.  Deklarasi  Bogor  yang  menyatakan bahwa  Indonesia  akan  ikut  serta  dalam  percaturan  perdagangan  bebas  di wilayah Asia dan Pasifik (AFTA) tanpa struktur ekonomi yang kuat ternyata telah  menjerumuskan  Indonesia  ke  dalam  krisis  ekonomi  yang  parah  sejak 1998. Globalisasi perdagangan ini telah membawa implikasi positif mau pu negatif  yang  amat  besar  pada  dunia  perguruan  tinggi  kita  baik  dalam pembiayaan,  populasi  calon  mahasiswa  serta  perubahan  peranan  perguruan tinggi.  Perubahan  ini  harus  direspons  dengan  baik  oleh  perguruan  tinggi agar  dapat  tetap  memainkan  peranan  pentingnya  dalam  masyarakat Indonesia. Perubahan yang terpenting adalah:
• Pembiayaan  Pemerintah  untuk  pendidikan  tinggi  akan  semakin berkurang
• Perubahan populasi calon mahasiswa
• Disparitas Antar Daerah
Menyikapi berbagai fenomena tersebut, kunci utama bagi Perguruan tinggi  agar  mampu  tetap  eksis  dalam  persaingan  yang  ada  dapat  dilakukan dengan membangun keunggulan bersaing (competitive advantage). Hal ini seperti  yang  dikemukakan  oleh Jack  Welch  bahwa competitive  advantage merupakan  faktor  penting  bagi  suatu  organisasi  untuk  berhasil  dalam memenangkan  persaingan,  apabila  organisasi  tidak  memiliki competitive advantage jangan coba-coba untuk melakukan persaingan. 1
Untuk  membangun  keunggulan  bersaing  berbagai  upaya  yang dilakukan  oleh  PT  yang  diantaranya  adalah  melalui  perumusan  strategi pemasaran  yang  tepat. Strategi  pemasaran  merupakan  suatu  upaya  untuk mengkomunikasikan eksistensi PT dengan masyarakatnya.  Melalui strategi pemasaran  diharapan  berdampak terhadap  citra  positif  PT  sehingga diharapkan  mampu  membentuk  keunggulan  jangka  panjang  bagi  PT  yang bersangkutan.

## B. Konsep Keunggulan Bersaing
Perguruan  Tinggi  walaupun  merupakan  organisasi  nirlaba  (non  profit organization) namun tetaplah merupakan corporate yang menghaasilkan produk  yaitu  berupa  jasa  pendidikan.    Perguruan  Tinggi  melayani stakeholder,  diantaranya  adalah  mahasiswa  sebagai  konsumen  yang harus  dipuaskan  keinginan  dan  kebutuhannya  melalui  kinerja  layanan yang prima.
1 Jack Welch dalam Rangkuti.2006. Hal 15
Keunggulan  bersaing pada  dasarnya  terjadi  ketika  suatu  organisasi dapat  melakukan  sesuatu  yang  tidak  dapat  dibuat  oleh  organisasi pesaing.  Atau dengan kata lain keunggulan kompetitif terjadi pada saat kemampuan  organisasai  melebihi  pesaing  terkuat.  Secara  sederhana keunggulan  bersaing  menunjukan  perbedaan  dan  keunikan  diantara pesaing. 2

## Model Keunggulan Bersaing
Menurut Mudrajad  Kuncoro  (2006:15)  keunggulan  bersaing  memiliki model, yaitu :
1. Model Organisasi-Industri (Industrial- Organization atau I/O).
Model ini menyebutkan bahwa faktor-faktor industri eksternal lebih penting  daripada  faktor  internal  dalam  upaya  suatu  organisasi mencapai  keunggulan  bersaing.    Model  ini  sangat  ditentukan  oleh karakteristik  dari  luar  organisasi.    Model  ini  berkeyakinan  bahwa kinerja  organisasi akan  sangat  ditentukan  oleh  kekuatan-kekuatan industri.    Model  lima  kekuatan  dari  Porter  merupakan  contoh  dari perspektif  I/O  yang  berfokus  pada  analisis  berbagai  kekuatan eksternal dan variabel industri sebagai landasan untuk memperoleh dan mempertahankan keunggulan kompetitif 3

## 2. Model Berbasis Sumber Daya ( Resources Basaed view / RBV)
Model  ini  berkeyakinan  bahwa  sumber  daya  internal  lebih  penting bagi  organisasi  daripada  berbagai  faktor  eksternal  dalam
2 Cravens . Pemasaran Strategis. Erlangga, Jakarta 2009.Hal 31 3 Fred.  R.  David, Manajemen  Strategis  Konsep.Edisi  12 Salemba  Empat. Jakarta 2009. Hal123
mempertahankan  keunggulan  kompetitif.    Model  ini  lebih memfokuskan  pada  pengembangan  atau  perolehan  sumber  daya (Resources) dan  kapabilitas (Capability) yang  berharga  atau  sulit ditiru  oleh  pesaing.    Pendekatan  RBV  memandang  organisasi sebagai sekumpulan aset dan kapabilitas.  Pandangan RBV percaya bahwa  kinerja  organisasi  akan  sangat  ditentukan  oleh  beragam sumber  daya  internal  yang  dapat  dikelompokan  ke  dalam  tiga kategori luas, yaitu :
 Sumber  daya  fisik  yang  meliputi  seluruh  organisasi  dan perlengkapannya, lokasai, teknologi, potensi mahasiswa, dll.
 Sumber daya manusia yang meliputi seluruh karyawan ( staf dan  dosen),  pengalaman,  kemampuan,  keterampilan  dan pengetahuan.
 Sumber  daya  organisasional  mencakup  struktur  organisasi, proses perencanaan, sistem informasi, paten, merek dagang, hak cipta, data base, dll.

## C. Bauran Pemasaran Jasa ( Service Marketing Mix )
Pada  dasarnya konsep bauran  pemasaran  menunjukan  faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan saat menentukan strategi pemasaran suatu perusahaan. Payne menyebutkan  bahwa  titik  awal  untuk  membuat segala keputusan tentang bauran pemasaran tergantung bagaimana jasa
harus  diposisikan  dan  segmen  pasar  yang  harus  dituju. 4 Manfaat menggunakan  kerangka  bauran  pemasaran  adalah  bahwa  kerangka tersebut memberi kecocokan antara bermacam-macam unsur yang harus dipertimbangkan. Bauran pemasaran khusus untuk institusi pendidikan, mengatakana  bahwa  bauran  pemasaran  jasa  terdiri  atas  tujuh  alat pemasaran yang dikenal 7Ps, yaitu: 5
1. Program pendidikan.
2. Harga/biaya pendidikan.
3. Tempat yaitu lokasi dan sistem pelayanan jasa.
4. Promosi termasuk iklan, hubungan masyarakat, kontak langsung pelanggan secara pribadi dan komunikasi jasa lainnya.
5. Proses
6. Fasilitas fisik
7. Sumber daya manusia
Dalam  implementasinya  di lembaga  pendidikan  tinggi ,maka bauran pemasaran pada lembaga pendidikan dimaksud adalah sebagai berikut:
a) Produk (Product)
Definisi produk menurut adalah konsep keseluruhan atas objek atau proses  yang  memberikan  berbagai  nilai  bagi  para  pelanggan. Sebenarnya  membeli  manfaat  spesifik  dan  nilai  dari  penawaran total atau manfaat-manfaat yang berasal dari pembelian barang atau
4 Payne. The Essence of Service Marketing, Prentice Hall, Englewood Cliffs, NJ.2002.Hal.
154
5 Buchari Alma. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa Edisi Revisi. Alfabeta, Bandung 2005 .Hal 382
jasa oleh para pelanggan. 6 Dalam konteks pendidikan, produk yang ditawarkan oleh PT adalah jasa pendidikan yang direpresentasikan melalui  program  studi  yang  ditawarkan.  PT  dapat  menawarkan program  studi  yang  berorientasi  pada  kebutuhan  pasar  kerja dan perkembangan ilmu serta teknologi. Oleh karenanya pengembangan  program  studi  yang  ada  perlu  mendapatkan perhatian  serius  untuk  menyesuaikan  dengan  permintaan pasar/calon mahasiswa.
b) Harga/ Biaya  (Price)
Penetapan  harga  berupa  sejumlah  biaya  pendidikan  dan  fasilitas lainnya  harus  dikeluarkan  mahasiswa  untuk  memperoleh  program yang ditawarkan. Harga (Price)  adalah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperleh produk atau jasa”. 7
Elemen  ini  berjalan  sejajar  dengan  mutu  produk.  Apabila  mutu produk baik, maka calon mahasiswa berani membayar lebih tinggi. Akan  tetapi  ada  perguruan  tinggi  yang  menetapkan  SPP  tinggi sekali,  peminatnya tetap  banyak.  Ini  disebabkan  karena  situasi kelangkaan  penyediaan  jasa  pendidikan  yang  bermutu  (sekurang- kurangnya menurut konsumen). Strategi kebijakan harga atau biaya kuliah  yang ditetapkan dapat dirancang melalui berbagai alternatif pilihan.
Namun demikian penetapan biaya ini perlu mempertimbangkan  segmen  pasar  yang  dibidik. Ada  kalanya  PT
6 Payne. The Essence of Service Marketing, Prentice Hall, Englewood Cliffs, NJ 2002. Hal 156 7 Buchari  Alma . Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa  Edisi  Revisi. Alfabeta. Bandung.2005 Hal 382.
melakukan  difenebsiasi  biaya  kuliah  yang  ditetapkan    sesuai dengan  besarnya  animo  masuk. Strategi  harga  lainnya  adalah melalui potongan biaya, pemberian beasiswa, dan keringanan biaya lainnya.
c) Lokasi dan Sistem Pelayanan Jasa (Place)
Lokasi  adalah  tempat  yang  tetap  dimana  institusi pendidikan menyelenggarakan  program  pendidikan  yang  akan  di  terima  oleh mahasiswa. 8 Sedangkan sistem pelayanan jasa adalah penyampaian program dan jasa yang akan menentukan siapa  yang mendapatkan manfaat dari program pendidikan tersebut.
Hal  ini  akan  menjawab  pertanyaan  mandasar  bagi  institusi pendidikan,  yaitu  bagaimana  mereka  dapat  membuat  program  dan jasa  yang  telah  mereka  susun  dapat  tersedia  dan  sampai  pada pelanggan  sasaran  mereka.  Keputusan  tentang  lokasi  dan  sistem penyampaian  harus  sejalan  dengan  strategi  institusi  pendidikan secara keseluruhan. Jika strateginya adalah spesialisasi
menawarkan  program  tertentu,  ini  dapat  menunjukan  lokasi  yang pasti. Pada umumnya para pimpinan PT sependapat bahwa lokasi atau letak  PT yang  mudah  dicapai  kendaraan  umum,  cukup berperan  sebagai  bahan  pertimbangan  calon  mahasiswa  untuk memasuki PT. Demikian pula para mahassiswa menyatakan bahwa lokasi suatu  PT turut  menentukan  pilihan  mereka,  mereka
8 Kotler seperti yang dikutip oleh Buchari Alma .2002. Hal 333
menyenangi  lokasi  di  kota  dan  yang  mudah  dicapai  kendaraan umum.
d) Promosi dan Komunikasi Jasa (Promotion)
Institusi pendidikan membutuhkan komunikasi yang efektif dengan pasar  sasaran.  Mereka  harus  menginformasikan  kepada  pelanggan dengan  tujuan,  aktivitas dan  menawarkan  untuk  memotivasi mereka  agar  tertarik  pada  program  yang  ditawarkannya.  Setiap institusi  pendidikan  secara  teratur  dapat  mengkomunikasikan  diri melalui  programnya,  mahasiswa  alumni,  kampus,  dan program komunikasi lainnya. Usaha komunikasi ini dapat dilakukan seecara formal maupun informal.
Promosi  adalah:  “  Promosi  ( Promotion)  adalah  suatu  komunikasi informasi penjual dan pembeli yang bertujuan mengubah sikap dan tingkah laku pembeli dan tetap m engingat produk tersebut”. 9
Kebanyakan  institusi  pendidikan  dalam  berkomunikasi  dengan pasar  menggunakan public  relation,  marketing  publications,  dan yang  merupakan  tipe  utama  program  komunikasi  pemasaran formal.
Beberapa  langkah  dalam  perencanaan komunikasi  yang  efektif menurut Buchari Alma (2005:179) adalah:
a. Mengidentifikasikan Target Audience (sasaran komunikasi).
b. Mengklarifikasi respon yang dicari
c. Mengembangkan pesan
9 Buchari Alma . Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa Edisi Revisi. Alfabeta, Bandung 2005. Hal 382
d. Memilih media (komunikasi personal atau non-personal)
e) Proses (Process)
Proses  adalah  penyampaian  atau  distribusi  program  pendidikan. Proses  dimana  jasa  diciptakan  dan  disampaikan  kepada  pelanggan (mahasiswa) merupakan faktor penting di dalam bauran pemasaran jasa, karena para pelanggan akan seringkali mempersepikan sistem penyampaian  jasa  sebagai  bagian  dari  jasa  itu  sendiri.  Dengan demikian, keputusan  mengenai  menajemen  operasi  sangat  penting untuk menunjang keberhasilan pemasaran jasa.
Menurut Buchari Alma (2005:382) definisi proses adalah: “ Proses adalah  runtunan  perubahan kegiatan  yang  dilakukan  dalam programuntuk  mencapai  tujuan  program  itu  sendiri”.  Payne (2001:210)  mengatakan  seluruh  kegiatan  kerja  adalah  proses. Proses-proses  meliputi  prosedur,  tugas-tugas,  jadwal-jadwal, mekanisme,  kegiatan  dan  rutinitas  dimana  suatu produk  atau  jasa disampaikan  kepada  pelanggan.  Ini  melibatkan  keputusan kebijakan  tentang  keterlibatan  pelanggan  dan  keleluasaan karyawan. Manajemen proses merupakan aspek kunci penyempurnaan kualitas jasa.
Proses  merupakan  prosedur  dan  mekanisme  yang  nyata,  serta aktivitas  dimana  jasa  disampaikan.  Proses  ini  menyangkut  aliran aktivitas  yang  standar atau  sesuai  dengan  kebutuhan  pelanggan. Jumlah  kegiatan  yang  harus  dilakukan    apakah  sederhana  atau rumit  ,  dan  tingkat  keterlibatan  pelanggan  unsur proses  ini
memiliki arti sebagai suatu upaya  perusahaan dalam menjalankan dan  melaksanakan  aktivitasnya  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan konsumen.
f) Fasilitas Fisik (Physical Fasilities)
Akibat  salah  satu  karateristik  jasa  adalah intangible, maka  dalam bisnis jasa,  pemasar  perlu  menyediakan  petunjuk  fisik  untuk membatasi  dimensi intangible jasa  yang  ditawarkan.  Menurut Buchari  Alma  (2005:382)  definisi  fasilitas  fisik  adalah:  “Fasilitas fisik  (Physical  Evidence) adalah  tampilan  fisik  yang  menjadi  fa- silitas pend ukung, untuk menjalankan suatu program”.
Mery  J.  Bitner  dalam  Yajid  (2001:144)  mengatakan  bahwa  bukti jasa  mencakup  representasi tangible tentang  bukti  fisik  mencakup semua  aspek  fasikitas  fisik  organisasi  atau the  servicescape (men- cakup:  lingkungan  yang diciptakan, buat-an  manusia,  lingkungan fisik  jasa).  Elemen-elemen  dari servicescape mem-pengaruhi pelanggan melalui:
 Atribut-atribut eksterior, seperti rambu-rambu, tempat parkir, halaman atau taman.
 Atribut-atribut  interior,  seperti  desain  gedung,  tata letak (layout), pencahayaan, music, peralatan, dan dekorasi.
 Bukti fisik yang sering diperhatikan oleh pelanggan terhadap institusi pendidikan  adalah  fasilitas  fisik berupa  sarana  dan prasarana pendukung yang disediakan institusi tersebut dalam pemberian program  pendidikan  dan  jasa  lainnya.  Sarana
pengajaran  seperti  kelengkapan  laboraturium  sebagai  sarana belajar  praktik, over  head  projector,  white  board dan  lain- lain. Sarana  kegiatan  kemahasiswaan,  seperti  sarana olahraga.  Prasarana  pendidikan,  seperti  rancangan  dan  luas gedung,  ruang  kelas  ber-AC,  toilet,  tempat  parkir,  ruang kantor dan lain-lain.
g) Sumber Daya Manusia (People)
Sumber  daya  manusia  yang  terlibat  dalam  pemberian  program pendidikan  dan  jasa  lainnya. Sumber  daya  menusia  di  institusi pendidikan, yakni: 10
a. Pengelola,  yaitu  pemegang  utama  kendali  manajemen,  yang didukung  pejabat  struktural,  mulai  dari  tingkat  Rektor, Pembantu Rektor, hingga Dekan dan Ketua Program Studi.
b. Staf  akademik  yang  melakukan  pekerjaan  mengajar,  meneliti dan menjalankan layanan masyarakat.
c. Staf pendukung yang meliputi pekerjaan professional di bidang tertentu,  seperti  staf  administrasi,  keamanan,  teknisi dan  lain- lain.
Pengembangan  SDM  didasarkan  pada  sistem  penilaian  yang menekankan  kualitas  kinerja.  Sistemnya  perlu  dibuat  sedemikian  rupa agar  staf  terpacu  untuk  memberikan  performa  yang  terbaik.  Sistem penilaian (appraisal system) ini memperhatikan pada tiga hal yaitu:
10 Rambat  Lupiyoadi. Manajemen  Pemasaran  Jasa;  teori  dan  Praktik. Penerbit  Salemba Empat. 2001 Hal 139
a. Adanya  rancangan  penilaian  tertulis  yang  disepakati  bersama pada awal penilaian.
b. Adanya  konseling  karir  selama  waktu  yang  disepakati  bagi  staf dengan performa yang kurang memuaskan.
c. Adanya  penilaian  performa  formal  di  akhir  periode  penilaian dalam  bentuk  pertemuan  dalam  tatap  muka  antara  staf  dengan atasannya.
Kesuksesan  pemasaran  suatu  jasa  sangat  bergantung  pada  seleksi, pelatihnya, motivasi dan manajemen sumber daya manusia. Ada banyak institusi  jasa  yang  gagal  atau  yang  berhasil  sebagai  konsekuensi manajemen sumber daya manusia yang tidak efektif atau yang efektif. mengatakan pentingnya orang dalam pemasaran internal, ini menyadari pentingnya menarik, memotivasi, melatih dan mempertahankan kualitas karyawan dengan mengembangkan pekerjaan-pekerjaan untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan individu. 11

## D. Penutup
Dalam upaya mengantisipasi peta persaingan antar Perguruan Tinggi di Indonesia  dewasa  ini,  sudah  selayaknya  para  pimpinan  PT  merancang berbagai  strategi  bersaing  dalam  upaya  membangun  keunggulan bersaing  baik  yang  bersifat  jangka  pendek  maupun  jangka  panjang. Pemikiran  tradisional  yang  sering  mengabaikan  pentingnya  strategi membangun  keunggulan  perlu  diubah  paradigmanya.    Hanya  PT  yang
11 Payne. The Essence of Service Marketing, Prentice Hall. Englewood Cliffs. NJ 2002.Hal 204
unggulah  yang  akan  tetap  dapat  mempertahankan  eksistensinya ditengah-tengah peta hypercompetitive dewasa ini.
Salah  satu  upaya  strategi  tersebut  adalah  melalui  penerapan  bauran pemasaran  jasa (service  marketing  mix). Dari  beberapa  aspek  bauran pemasaran  jasa  pendidikan  tinggi,  sudah  selayaknya  pimpinan  PT memiliki  pemikiran  yang  komprehensif  dalam  memandang  peta persaingan  antar  PT  saat  ini.    Berbagai  alternatif  strategi  pemasaran dalam  jasa  pendidikan  tinggi  perlu  menjadi  opsi  yang  diharapkan mampu menghasilkan kolaborasi dari berbagai aspek tersebut sehingga tercipta  keunggulan  bersaing  yang  akan  menjadi  pemicu  minat  calon mahasiswa  masuk  ke  PT  tersebut.  Rancangan  strategi  pemasaran  yang efektif serta fokus dapat menjadi sebuah solusi dalam membangun keunggulana  bersaing  suatu  PT  yang  memiliki  nilai  superior  bagi  para mahasiswanya.

## Daftar Pustaka
Fred  R.  David,  2009, Manajemen  Strategis  Konsep,  Edisi  12,  Penerbit Salemba Empat, Jakarta
Buchari  Alma,  2009,  Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa  Edisi Revisi, Penerbit Alfabeta, Bandung.
Tjiptono,  Chandra  &  Adriana,  2008,  Pemasaran  Strategik,  Penerbit CV.Andi Ofset, Yogyakarta.
David W. Cravens, 1998, Pemasaran Strategis, Penerbit Erlangga, Jakarta
Fandi Tjiptono, 2001, Manajemen Jasa, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta ------------------, 1997, Strategi Pemasaran, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta ------------------,  2007,  Pemasaran  Jasa,  Penerbit  Bayumedia  Publishing, Malang
Adrian  Payne,  2002,  The  Essence  of  Service  Marketing,  Prentice  Hall, Englewood Cliffs, NJ.
Rambat  Lupiyoadi,  2001,  Manajemen  Pemasaran  Jasa;  teori  dan  Praktik, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.