## PENDAHULUAN
Pelayanan  publik  merupakan  kewajiban  pemerintah kepada  rakyat,  oleh  karena  itu  pemerintah  melalui birokrasi  berkewajiban  dan  bertanggung  jawab  untuk
memberikan  pelayanan  yang  baik  dan  profesional. Pelayanan  publik  ( public  service )  oleh  birokrasi  publik adalah  merupakan  salah  satu  perwujudan  dari  fungsi aparatur  negara  sebagai  abdi  masyarakat  disamping sebagai  abdi  negara  dengan  maksud  untuk

## ANALISIS INDEKS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KINERJA PELAYANAN PUSKESMAS MENTENG DI KOTA PALANGKA RAYA

## Outpatient Satisfaction Index Analysis of Menteng Community Health Centers Service
Performance in Palangka Raya City
Tri Lasmaria Sihotang 1*
Mita Sari 2
1 Universitas  Lambung  Mangkurat,
Banjarmasin,  South  Kalimantan,
Indonesia
2 Universitas Muhammadiyah Palangkaraya, Palangka Raya, Central Kalimantan, Indonesia * email:
trilasmaria1661@gmail.com

## Abstrak
Tujuan  Penelitian  ini  adalah  untuk  mengukur  Indek  Kepuasan  Pasien  terhadap Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Puskesmas Menteng Kota Palangka Raya. Dengan Metode  Mix  Methode,  dimana  untuk  perhitungan  kuantitatifnya  yang  mengikuti pedoman Permenpan Nomor 25 Tahun 2004, dimana indikatornya yang digunakan untuk  melihat  tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap  unsur-unsur  pelayanan (Permenpan Nomor 16 Tahun 2014), yang meliputi: 1. Kesesuaian persyaratan, 2. Prosedur pelayanan, 3. Ketepatan waktu pelayanan, 4. Kewajaran biaya, 5. Hasil dari  pelayanan,  6.  Kemampuan  petugas  dalam  memberikan  pelayanan,  7. Kesopanan  dan  keramahan  petugas,  8.  Pelaksanaan  Maklumat  Pelayanan/Janji Layanan,  9.  Tindak  lanjut  pengaduan  yang  dilaksanakan  oleh  unit  pelayanan  di Puskesmas  Menteng  Kota  Palangka  Raya.  Dalam  penelitian  ini  menghasilkan persepsi  kualitas  pelayanan  Instalasi  Rawat  Jalan  di  Puskesmas  Menteng  Kota Palangka Raya yang dipersepsikan Baik oleh masyarakat penggunanya yaitu berkisar di antara 62,51-81,25. Nilai IKM yang diperoleh yaitu : pada 9 unsur pelayanan = 80.  Dimana  Unsur  pelayanan  yang  dianggap  paling  memuaskan  oleh  responden adalah Perilaku Pelaksana atau sikap petugas dalam memberikan pelayanan (NRR 3,47),  Persyaratan  Pelayanan  (NRR  3,36),  Maklumat  Pelayanan  (NRR  3,31)  dan Biaya/Tarif (NRR 3,27). Sedangkan yang dianggap kurang memuaskan namun masih berkategori  Baik  adalah  unsur  Waktu  Pelayanan  dan  Prosedur  Pelayanan  (NRR 2,85 dan 3,10). Kata Kunci: Pelayanan Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas
Keywords : Service
Community Satisfaction Index Community Health Centers
Accepted March 2019

## Published
June 2019

## Abstract
The  purpose  of  this  study  was  to  measure  the  Index  of  Patient  Satisfaction  with Outpatient Installation Services in Menteng City Palangka Raya Health Center. With the Mix  Method,  where  the  quantitative  calculation  follows  the  guidelines  of  Permenpan Number  25  of  2004,  where  the  indicator  is  used  to  see  the  level  of  community satisfaction  with  the  elements  of  service  (Permenpan  Number  16  of  2014),  which includes: 1. Compliance requirements, 2. Service procedures, 3. Timeliness of service, 4.
Fairness of costs, 5. Results of service, 6. The ability of officers to provide services, 7.
Courtesy  and  friendliness  of  officers,  8.  Implementation  of  Service  Notices/Service Promises, 9. Follow-up complaints that carried out by the service unit at the Menteng City Palangka Raya Health Center. In this study, the perception of the quality of outpatient installation services in the Menteng City Palangka Raya Health Center was perceived by the user community to be ranged between 62.51-81.25. The IKM values obtained are: on nine service elements = 80. Where the service element which is  considered most satisfying by the respondent is Implementing Behavior or the attitude of the officer in providing service (NRR 3.47), Service Requirements (NRR 3.36), Service Notification NRR 3.31) and Cost/Tariff (NRR 3.27) whereas those that are considered unsatisfactory but still categorized as Good are elements of Service Time and Service Procedure (NRR 2.85 and 3.10). For this reason, efforts need to be made to improve the acceleration of service time and ease of community procedures in outpatient services.
©  2019  The  Authors.  Published  by  Institute  for  Research  and  Community  Services  Universitas  Muhammadiyah Palangkaraya. This is Open Access article under the CC-BY-SA License (http://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/). DOI: https://doi.org/10.33084/anterior.v18i2.807 .
mensejahterakan  masyarakatnya  (Nuriyanto,  2014). Undang-Undang  yang  secara  resmi  mengatur  prinsip- prinsip  pemerintahan  yang  baik  dan  merupakan efektivitas  fungsi-fungsi  pemerintahan  itu  adalah Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang Pelayanan  Publik.  Pelayanan  publik  menjadi  peran  dan fungsi  utama  dari  birokrasi  pemerintah,  selain  fungsi pengaturan, pelaksanaan, pembangunan dan pemberdayaan. Oleh karena itu tentunya dalam praktik penyelenggaraan  layanan  publik  harus  dikelola  secara baik dan benar agar dapat memberikan suatu pelayanan publik  yang  berkualitas  bagi  masyarakat  (Achmadi, 2015).
Puskesmas  sebagai  salah  satu  sarana  kesehatan  yang memberikan  pelayanan    kesehatan  kepada  masyarakat memiliki    peran    yang  sangat    strategis  dalam mempercepat    peningkatan    derajat    kesehatan masyarakat    yang    dituntut  untuk      memberikan pelayanan   yang   bermutu   sesuai   dengan   standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat  (Marpaung,  2010).  Ukuran  keberhasilan penyelenggaraan  pelayanan  ditentukan  oleh  tingkat kepuasan  penerima  pelayanan.  Kepuasan  penerima pelayanan  dicapai  apabila  penerima  pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan  diharapkan  maka  pelanggan  juga  mengharapkan adanya  pelayanan  yang  bermutu,  karena  dengan pelayanan  yang  bermutu  maka  pelanggan  akan  merasa puas.  Kepuasan  pasien  dapat  mencerminkan  baik intervensi  yang  dirasakan  pasien  selama  kunjungan pengobatan  dan  atau  hubungan  antara  intervensi  yang mereka inginkan/terima pasien (Setyaningsih & Adriani, 2016).
Mutu pelayanan bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan adalah terkait pada dimensi ketanggapan petugas dalam memenuhi  kebutuhan  pasien,  kelancaran  dalam berkomunikasi  antara  petugas  dengan  pasien, keprihatinan  serta  keramahtamahan  petugas  dalam melayani  pasien  dan  atau  kesembuhan  penyakit  yang
sedang  diderita  oleh  pasien  (Hafid,  2014).  Mutu pelayanan Puskesmas  dapat ditelaah  dari tiga hal yaitu struktur (sarana fisik, peralatan, dana, tenaga kesehatan dan  non  kesehatan,  serta  pasien),  proses  manajemen interpersonal,  teknis  maupun  pelayanan  keperawatan yang  kesemuanya  tercermin  pada  tindakan  medis  dan nonmedis  kepada  pasien)  dan  outcome.  Aspek  mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk menilai mutu pelayanan  RS  yaitu  penampilan  keprofesian  (aspek klinis),  efisiensi  dan  efektivitas,  keselamatan  dan kepuasan pasien (Suryawati et al ., 2006).
Pada  dasarnya  pelayanan  Puskesmas  diperlukan  oleh setiap  orang      untuk  keperluan  kesehatanya,  maka diharapkan  kualitas  pelayanan    yang  baik      dapat menumbuhkan  dan  mempengaruhi  keputusan  dan kepercayaan  pasien      demi  menimbulkan  kepuasan pasien  untuk  menggunakan  jasa  layanan    kesehatan (Purwanti et  al .,  2017).  Puskesmas  Menteng  Kota Palangka  Raya  salah  satunya.  Puskesmas  memberikan informasi  tentang  kesehatan,  fasilitas  dan  jasa ditawarkan  untuk membantu meningkatkan kesehatan dan    kesejahteraan    masyarakat.    Sistem    pelayanan kesehatan   Puskesmas Menteng   Kota   Kota Palangka Raya    dirancang    sesuai    dengan    kebutuhan  dari masyarakat  yang  dilayani  sesuai  dengan  misi  yaitu memujudkan pelayanan kesehatan yang berdaya saing.
Sehubungan  dengan  hal  tersebut  di  atas,  kepuasan masyarakat  juga  sangat  dipengaruhi  oleh  tingkat pelayanan.  Bahkan,  Moenir  (1998)  mengatakan,  agar layanan  dapat  memuaskan  orang/sekelompok  orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok yang harus dilakukan yaitu:
1. Tingkah laku yang sopan;
2. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa  yang  seharusnya  diterima  oleh  orang  yang bersangkutan;
3. Waktu penyampaian yang tepat; dan
4. Keramah-tamahan.
Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan kepuasan  diantaranya  faktor  kesadaran  para  pejabat atau  petugas  yang  berkecimpung  dalam  pelayanan umum,  aturan  yang  menjadi  landasan  kerja  pelayanan, organisasi  yang  merupakan  alat  serta  sistem  yang memungkinkan  berjalannya  mekanisme  kegiatan pelayanan, pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor keterampilan petugas dan faktor sarana  dalam  pelaksanaan  tugas  pelayanan.  Mengingat fungsi  utama  pemerintah  adalah  melayani  masyarakat maka  pemerintah  perlu  terus  berupaya  meningkatkan kualitas pelayanan (Risna, 2018).
Dalam  hal  ini,  pemerintah  melalui  Peraturan  Menpan Nomor  16  Tahun  2014  memberikan  spesifikasi indikator untuk melihat bagaimana kepuasan masyarakat terhadap  pelayanan  publik,  yaitu  (1)  Persyaratan,  (2) Prosedur  (3)  Waktu  pelayanan,  (4)  Biaya/tarif,  (5) Produk  Spesifikasi  Jenis  Pelayanan,  (6)  Kompetensi Pelaksana,  (7)  Perilaku  Pelaksana,  (8)  Maklumat Pelayanan  dan,  (9)  Penanganan  Pengaduan,  Saran  dan Masukan.
Pelayanan  puskesmas  adalah  salah  satu  bentuk pelayanan publik pemerintah dimaksudkan sebagai usaha mendorong  masyarakat  menjadi  sehat  (Napirah et  al ., 2016).  Demikian  juga  pelayanan  Puskesmas  Menteng Ukuran  keberhasilannya  tidak  terletak  pada  jumlah pasien  yang  berobat,  melainkan  tumbuhnya  rasa keinginan  sehat  di  masyarakat  sekitarnya.  Untuk mewujudkan  derajat  kesehatan  yang  optimal  kepada masyarakat,  diselenggarakan  upaya  kesehatan  dengan pendekatan  pemeliharaan,  peningkatan  kesehatan, pencegahan  penyakit,  penyembuhan,  dan  pemulihan kesehatan  yang  dilaksanakan  secara  menyeluruh  dan berkesinambungan (Anggraeny, 2013).
Dari hasil observasi awal peneliti di Puskesmas Menteng Palangka  Raya  terdapat  beberapa  keluhan  atau permasalahan  dalam  pelayanan  rawat  jalan  yang diketahui  dari  pengamatan  awal  dan  beberapa wawancara  terhadap  beberapa  pasien,  yaitu  keluhan
terhadap  lama  nya  proses  pelayanan  untuk  dapat berobat rawat jalan yang mana untuk loket pendaftaran pasien harus menunggu antrian yang lama kurang lebih satu  jam,  kemudian  pasien  harus  mengantri  lagi  untuk masuk  ke  ruang  dokter  karena  menumpuknya  jumlah pasien,  bahkan  kursi  ruang  tunggu  yang  tersediapun tidak cukup untuk semua pasien, sehingga ada beberapa yang  harus  menunggu  sambil  berdiri.  Selesai berkonsultasi dengan dokter pasien harus mengantri lagi di loket farmasi selama berjam-jam.
Menurut data dari Dinas Kesehatan Kota Palangka Raya Tahun  2016  menunjukan  jumlah  pengunjung/pasien rawat  jalan  dapat  dikatakan  banyak  (peringkat  II terbanyak) dibandingkan dengan puskesmas yang lainnya se-Kota Palangka Raya,  yaitu berjumlah 28.221 pasien, yang terdiri dari 11.184 laki-laki dan 17.037 perempuan. Dalam  hal  ini  dapat  dilihat  dari  tabel  data  kunjungan tahun 2016 untuk pasien puskesmas se Kota Palangka Raya sebagaimana disajikan pada Tabel 1 berikut:
Tabel I. Jumlah  kunjungan  pasien  dipuskesmas  se Kota Palangka Raya Tahun 2016
No Sarana Pelayanan Kesehatan Puskesmas Jumlah kunjungan Rawat jalan Rawat inap L P L+P  L  P  L+P 1  Puskesmas Pahandut 9,344 13,889  23,233  0 225  225 2  Puskesmas Panarung 5,803 10,511  16,314  0  0 0 3  Puskesmas Menteng 11,184 17,037  28,221  0  0 0 4  Puskesmas Bukit Hindu 12,902 19,848  36,750  0  0 0 5  Puskesmas Kayon 11,998 15,636  27,634  0  0 0 6  Puskesmas Jekan Raya 2,829  5,825  8,654  0  0 0 7  Puskesmas Kalampangan 971  1,616  2,587  0  0 0 8  Puskesmas Kereng Bangkirai  3,369  5,082  8,451  0  0 0 9  Puskesmas Tangkiling 5,874  6,443  12,317 104 101  205 10 Puskesmas Rakumpit 609  1,197  1,806  0  0 0 Total 64,883 97,084 161,967 104 326  430 Sumber: Dinas kesehatan Kota Palangka Raya Tahun 2018
Data  langsung  Puskesmas  Menteng    menunjukan  data kunjungan dari tahun 2015 sampai dengan 2017 terlihat meningkat,  seperti  disajikan  pada  Tabel  2  sebagai berikut:
Tabel 2. Data  kunjungan  pasien  Puskesmas  Menteng dari tahun 2015 sampai dengan 2017
No Bulan Kunjungan (Umum dan JKN) Total 2015 2016 2017 1 Januari 2.793 2.915 4.263 9.971 2 Februari 3.231 2.835 3.590 9.656 3 Maret 2.421 2.899 3.339 8.659 4 April 2.601 3.027 3.764 9.392
5 Mei 2.646 2.610 3.605 8.861 6 Juni 2.631 2.766 4.009 9.406 7 Juli 2.150 2.186 3.365 7.701 8 Agustus 2.715 2.881 4.036 9.632 9 September 2.656 2.707 4.208 9.571 10 Oktober 2.595 3.162 3.927 9.684 11 November 2.426 3.740 4.148 10.314 12 Desember 1.887 3.185 3.229 8.301 Total 30.752  34.913 45.483   111.148 Sumber: Puskesmas Menteng Kota Palangka Raya Tahun 2018
Adanya  peningkatan  jumlah  kunjungan  pasien  (umum dan JKN) dari tiga tahun terhitung dari tahun 2015, 2016 dan  tahun  2017  menunjukan  jumlah  yang  signifikan, artinya  selain  adanya  penambahan  jumlah  penduduk yang mengharapkan pelayanan Puskesmas Menteng, juga ada  kecendrungan  persepsi  masyarakat  bahwa Puskesmas  Menteng  dapat  memuaskan  pelayanan kesehatan  yang  diharapkan  masyarakat.    Namun  dari beberapa  poliklinik  di  Puskemas  Menteng  diketahui bahwa  fasilitas  yang  dimiliki  masih  kurang,  hingga membuat beberapa pasien rawat jalan untuk dirujukkan ke rumah sakit yang memiliki fasilitas lebih lengkap. Ini merupakan  hal  yang  sangat  berpengaruh  terhadap kepuasan  pasien  terhadap  Puskesmas,  karena  setiap pasien akan berpendapat bahwa pelayanan rawat  jalan masih banyak kelemahan.
Berdasarkan  uraian  di  atas,  peneliti  ingin  mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di Puskesmas Menteng Palangka Raya, maka perumusan masalah  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini  adalah Bagaimana  Indeks  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Kinerja Pelayanan  Rawat  Jalan  Puskesmas  Menteng  Palangka Raya.  Mengacu  pada  perumusan  masalah  penelitian, maka tujuan penelitian dapat dikemukakan, yaitu Untuk mendeskripsikan  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap Kinerja  Pelayanan  Rawat  Jalan  di  Puskesmas  Menteng Palangka Raya.

## METODOLOGI
Pendekatan  penelitian  ini  menggunakan  pendekatan kombinasi  kuantitatif-kualitatif  ( Mix  Method ),  dimana peneliti  mengumpulkan  data  penelitian  untuk
mengetahui nilai variable mandiri, baik satu variable atau lebih  ( independent ).  Bedasarkan  penelitian mix  method bertipe  penelitian  campuran  dengan  model concurrent triangulation .  Pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini menggunakan  teknik Purposive  Sampling merupakan teknik  menentukan  responden  (pasien  rawat  jalan) tertentu  dengan  tujuan  untuk  dapat  menjawab pertanyaan-pertanyan  yang  dibutuhkan  peneliti. Penelitian  yang  dilakukan  dengan  metode  pendekatan kuantitatif-kualitatif ( Mix Method ), pendekatan kuantitaif menggunakan  pedoman  angket  sesuai  rumus  indeks kepuasan  pasien  menurut  Permenpan  RB  Nomor  16 Tahun  2014 tentang  Pedoman  Survei  Kepuasan Masyarakat  Terhadap  Penyelenggaraan  Pelayanan Publik,  sedangkan  kualitatif  menggunakan  berupa pedoman observasi dan wawancara.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik responden
Masyarakat  yang  dijadikan  sampel  untuk  menilai  IKM Puskesmas  Menteng  adalah  pasien  yang  berkunjung dengan jumlah responden 100 orang. Berdasarkan jenis kelamin perempuan 55% lebih besar daripada laki-laki. 45%.    Adapun  gambar  karakteristik  responden  pada jenis kelamin dapat dilihat dalam Gambar 1 berikut:
0 10 20 30 40 50 60 Laki-Laki Perempuan Laki-Laki; 45 Perempu an; 55 Ju m lah
Masyarakat  pengguna  jasa  unit  pelayanan  puskesma menteng  didominasi  oleh  golongan  petani/buruh  31%, PNS/TNI/Polri berjumlah 33% , pegawai swasta 15% dan mahasiswa/pelajar  21%.  Adapun  gambar  karakteristik responden  bedasarkan  jenis  pekerjaan  dapat  dilihat dalam Gambar 2 berikut:
Gambar 2. Jenis Pekerjaan Responden
Responden  dalam  analisis  IKM  Puskesmas  Menteng Kota  Palangka  Raya  berpendidikan  terakhir  yaitu SMA/Sederajat  denngan  jumlah  51%,  Sarjana  20%. Diploma berjumlah 20%. SMP/Sederajat Berjumlah 8%. Sekolah  Dasar  (SD)  1%.  Adapun  data  tersebut  dapat dilihat pada Gambar 3 berikut ini:
Gambar 3. Tingkat Pendidikan Responden
Adapun penyakit yang diderita atau pernah diderita oleh responden  sebgai  bahan  pengalaman  mendapatkan pelayanan perawatan kesehatan di Puskesmas Menteng. Berdasarkan  data  jenis  penyakit  yang  paling  banyak  di derita  responden  yakni  Desmatis  Kontak  Alergi  dan
yang paling sedikit adalah Pharingitis. Dapat dilihat dalam Tabel 3 sebagai berikut:
Tabel 3. Penyakit  yang  Diderita  Pasien  (Responden)
Puskesmas Menteng No Nama Penyakit Kode Penyakit Jumlah Pasien 1 Infeksi pernafasan J06 10 2 Pharingitis sedang adan akut J02 3 3 Hipertensi I10 14 4 Penyakit  pulpa  dan  jaringan periapikal K04 2 5 Penyakit  gusi  dan  jaringan periodontal K05 16 6 Karies gigi K02 4 7 Influenza J11 12 8 Dermatitis kontak alergi L23 31 9 Tonsillitis J03 8 Jumlah 100
Berdasarkan  hasil  perhitungan  Indeks  Kepuasan Masyarakat,  jumlah  nilai  dari  setiap  unit  pelayanan diperoleh  dari  Jumlah  Nilai  Rata-Rata  Setiap  Unsur Pelayanan.  Nilai  Rata-rata  Unsur  Per  Unit  Pelayanan Pada  Puskesmas  Menteng  Kota  Palangka  Raya  dapat dilihat pada penjelasan di Tabel 4 berikut:
Tabel 4. IKM  per  Unsur  dari  Unit  Layanan  Instalasi Rawat  Jalan  di  Puskesmas  Menteng  Kota
Palangka Raya No Unsur Pelayanan Bobot Interval Nilai Tertimbang Mutu Layanan Keterangan 1. Persyaratan Pelayanan 3,36 0,37 A sangat baik 2. Prosedur Pelayanan 3,10 0,34 A Baik 3. Waktu Pelayanan 2,85 0,31 B Baik 4. Biaya/Tarif 3,27 0,36 A sangat baik 5. Produk Spesifikasi Pelayanan 3,20 0,36 B Baik 6. Kompetensi Pelaksana 3,12 0,35 B Baik 7. Perilaku Pelaksana 3,47 0,39 A sangat baik 8. Maklumat Pelayanan 3,31 0,37 A sangat baik 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3,14 0,35 B Baik
Dilihat  dari  tabel  di  atas,  maka  dapat  diperoleh  hasil Nilai Rata - Rata (NRR) Tertimbang sebesar 3,20. Untuk memudahkan    interpretasi    terhadap    penilaian  IKM yaitu  antara  25  -  100  maka  hasil  penilaian  tersebut  di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25 sebagai berikut:
0 10 20 30 40 50 60 Ju m lah
1. Nilai IKM = Nilai Indeks x Nilai Dasar
=  3,20 x 25
=  80
2. Mutu pelayanan B dengan kategori Baik

## KESIMPULAN
Berdasarkan  dari  angka  Indeks  kepuasan  masyarakat, maka  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan Instalasi  Rawat  Jalan  di  Puskesmas  Menteng  Kota Palangka Raya dipersepsikan Baik oleh masyarakat. Hal ini  terlihat  dari  survei  Indeks  Kepuasan  Masyarakat (IKM) yang diperoleh dari pasien pada 9 unsur pelayanan berjumlah 80 dengan mutu pelayanan yang Berkategori Baik. Berdasarkan Unsur pelayanan yang dianggap paling memuaskan oleh responden adalah  Perilaku Pelaksana atau sikap petugas dalam memberikan pelayanan (NRR 3,47),  Persyaratan  Pelayanan  (NRR  3,36),  Maklumat Pelayanan (NRR 3,31) dan Biaya/Tarif (NRR 3,27) dan yang dianggap memuaskan namun masih perlu diperbaiki adalah unsur Waktu Pelayanan dan Prosedur Pelayanan (NRR 2,85 dan 3,10), berada pada posisi dibawah nilai yang lainnya seperti Kompetensi Pelaksana (NRR 3,12), Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (NRR 3,14), dan  Produk  Spesifikasi  Pelayanan  (NRR  3,20).  Secara keseluruhan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  atas pelayanan  Instalasi  Rawat  Jalan  di  Puskesmas  Menteng Kota  Palangka  Raya  dikatakan  Baik,  namun  kualitas pelayanan masih harus ditingkatkan karena ada indikator yang perlu mendapat perhatian diantaranya adalah pada kepastian  jadwal  setiap  pelayanan  yang  diberikan,  baik pelayanan awal maupun pelayanan akhir.

## REFERENSI
Achmadi,  A.  2015.  Kewajiban  Pelayanan  Publik  Oleh Pemerintah Daerah di Era Otonomi. Anterior Jurnal , 14, 221-227.
Anggraeny, C. 2013. Inovasi Pelayanan Kesehatan dalam
Meningkatkan
Kualitas
Pelayanan
di
Puskesmas Jagir Kota Surabaya. Kebijakan dan
Manajemen Publik , 1, 85-93.
Hafid, M.A. 2014. Hubungan Kinerja Perawat Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Yankestis dalam Pelayanan Keperawatan di RSUD Syech Yusuf  Kab.Gowa. Jurnal  Kesehatan ,  7,  368- 375.
Marpaung,  B.S.  2010.  Gambaran  kepuasan  pasien terhadap pelayanan perawatan di ruang rawat inap  Rumah  Sakit  XYZ  tahun  2009. Jurnal Ilmiah Ranggagading , 10, 171-178.
Moenir. 1998. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia .
Jakarta: Bumi Aksara.
Napirah,  M.R.,  Rahman,  A.,  &  Tony,  A.  2016.  Faktor-
Faktor yang Berhubungan dengan
Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan di Wilayah Kerja  Puskesmas  Tambarana  Kecamatan Poso  Pesisir  Utara  Kabupaten  Poso. Jurnal Pengembangan Kota , 4, 29-39.
Nuriyanto, N. 2014. Penyelenggaraan Pelayanan Publik Di Indonesia, Sudahkah Berlandaskan Konsep “Welfare  State”? Jurnal  Konstitusi ,  11,  428- 453.
Purwanti,  S.,  Prastiwi,  S.,  &  Rosdiana,  Y.  2017. Hubungan  Pelayanan  Perawat  dengan Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  di  Puskesmas Wisata  Dau  Malang. Nursing  News:  Jurnal Ilmiah Keperawatan , 2, 688-699.
Risna. 2018. Pelaksanaan Pelayanan Publik (Studi Kasus Pelayanan  Administratif  di  Kantor  Desa Kotabaru  Seberida  Kecamatan  Keritang Kabupaten  Indragiri  Hilir). Jurnal  Online mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Riau , 5, 1-10.
Setyaningsih, W. & Adriani, R.B. 2016. Mutu Pelayanan dan  Tingkat  Kepuasaan  Pasien  di  Klinik Terpadu  Politeknik  Kesehatan  Surakarta. Jurnal Kesehatan Kusuma Husada , 7, 76-81.
Suryawati,  C.,  Dharminto,  &  Shaluhiyah,  Z.  2006. Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien Rawat Inap  Rumah  Sakit  di  Provinsi  Jawa  Tengah. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan , 9, 177- 184.