Undang-Undang  Nomor  14  Tahun  2008 tentang  Keterbukaan  Informasi  Publik merupakan  salah  satu  pintu  gerbang  era keterbukaan informasi publik bagi lembaga/badan  publik  di  Indonesia.  Badan Pemeriksa  Keuangan  (BPK)  sebagai  badan publik  juga  memberikan  perhatian  ekstra dalam  penyediaan  informasi  publik  baik pelayanan  permintaan  informasi  maupun pengaduan masyarakat. Tuntutan  atas keterbukaan  dan  transparasi  informasi  ini menuntut  BPK  untuk  dapat  meningkatkan kinerjanya  dalam  penyediaan  pelayanan informasi dan komunikasi.
Untuk  menjalani  tugas  tersebut, maka  BPK  harus  meningkatkan  akses publik  terkait  dengan  komunikasi  dan informasi  publik.  Ketersediaaan  instrumen pendukung  pengelolaan  informasi  dan dokumentasi  merupakan  kebutuhan  yang mutlak  menjadi  perhatian  penting  bagi BPK.  Tantangan  keterbukaan  informasi publik  saat  ini  terkait  dengan  informasi yang  dikecualikan  dan  kesiapan  memuat hasil  pemeriksaan  serta  informasi  publik
lain (laporan keuangan, daftar aset, daftar pengadaan barang dan jasa, pedoman/juklak/juknis, kerjasama/ kesepakatan/  MoU  dengan  pihak  ketiga) pada website.
Sebagai  lembaga  negara,  BPK bertugas  melakukan  pemeriksaan  atas pengelolaan dan tanggung jawab keuangan  negara  dan  daerah,  yang hasilnya berbentuk laporan hasil pemeriksaan  keuangan  pemerintah  baik pemerintah  pusat  maupun  pemerintah daerah.  Laporan  hasil  pemeriksaan  tidak hanya  penting  untuk  dibuka  pada  pihak yang  diperiksa  dan  pemerintah,  namun juga  penting  dibuka  untuk  publik  dan kalangan  media.  Hal  ini  agar  publik  atau masyarakat umum dapat memonitor kinerja pemerintah, mencegah penyelewangan dan kecurangan mengarah pada  korupsi,  bahkan  mengawasi  kinerja BPK  dalam  melakukan  pemeriksaan. Laporan hasil pemeriksaan harus didistribusikan  pada  entitas  pemeriksaan, eksekutif,  legislatif  dan  dapat  diakses
Pengaruh Kualitas Pelayanan Elektronik (E-Servqual) Terhadap Kepercayaan dan Kepuasan Masyarakat Pada Media Informasi Publik
(E-PPID) Badan Pemeriksa Keuangan Perwakilan Riau
EDI KURNIAWAN 1 ; ZULKARNAIN 2 ; ALVI PURWANTI ALWIE 3
Universitas Riau
Kampus Bina Widya KM. 12,5, Simpang Baru, Kec. Tampan, Kota Pekanbaru, Riau 28293 E-mail : edikurniawan@gmail.com
Submit : 2021-05-27 Review : 2022-09-15 Publish :  2022-10-26
Abstract :  This  study aimed  to determine and  analyze the  influence of the dimensions of  E- Service Quality on trust and satisfaction in information media of the Audit Board (BPK) Riau Representative.  This  research  was  conducted  quantitatively  with  a  causal  and  descriptive research  design.  The  number  of  samples  as  many  as  161  respondents  obtained  by  using purposive  sampling  method.  Data  collection  techniques  used  in  this  study  were  survey  and observation. The measurement scale used is a Likert scale. To process the data that has been obtained from questionnaires and hypothesis testing, computer aids with WarpPLS and SPSS are used. The data is then processed with validity, reliability, and Partial Least Square (PLS) analysis  techniques  to  test  the  hypothesis.  The  results  showed  that  application  design, personalization  and assurance had a positive and significant effect on  trust. Meanwhile, easy of  use  and  responsiveness  do  not  have  a  significant  influence  on  trust.  All  dimension  of  e- service  quality  had  a  positive  and  significant  effect  on  satisfaction,  except  personalization. Furthermore, trust directly have a positive and significant influence on satisfaction.
Keywords: E-Service Quality, Trust, Satisfaction
Pengaruh Kualitas Pelayanan Elektronik (E-Servqual) Terhadap Kepercayaan dan Kepuasan Masyarakat Pada Media Informasi Publik (E-PPID) Badan Pemeriksa Keuangan Perwakilan Riau (Edi Kurniawan; Zulkarnain; Alvi Purwanti Alwie)
secara  langsung  oleh  publik  atau  melalui media  massa,  serta  untuk  para  pemilik kepentingan (stakeholder).
Berkaitan  dengan  komitmen  dalam pengelolaan dan mekanisme akses informasi  publik,  BPK  telah  mengaturnya melalui  Peraturan  BPK  Nomor  3  Tahun 2011 tentang Pengelolaan Informasi Publik pada  BPK.  Peraturan  tersebut  menjadi dasar  utama  bagi  BPK  dalam  membentuk dan melaksanakan fungsi Pejabat Pengelola Informasi  dan  Dokumentasi  (PPID)  di lingkungan BPK. PPID BPK melaksanakan tiga  fungsi  pelayanan  informasi  publik, yaitu  pelayanan  permintaan  informasi publik,  pelayanan  pengaduan  masyarakat, dan pelayanan keberatan atas informasi.
Untuk meningkatkan pelayanan publik serta mempermudah akses informasi publik,  platform  online  e-PPID  yang sebelumnya  hanya  ada  pada  BPK  Pusat telah  di  aplikasikan  pada  seluruh  kantor BPK Perwakilan. Pengaplikasian ini memungkinan  koordinasi  yang  lebih  kuat antara  PPID  Pusat  dan  PPID  Perwakilan. PPID Pusat dapat  memantau semua permohonan  informasi  dan  pengaduan masyarakat yang masuk ke PPID Perwakilan melalui platform online e-PPID dan  dapat  memberikan  masukan  jika diperlukan.
Pada tahun 2018, BPK telah membuat  media  penyampaian  permintaan informasi  publik,  pengaduan  masyarakat, dan  penyampaian  keberatan  atas  informasi secara  online  melalui  website  https://e- ppid.bpk.go.id.  Selama  tahun  2018,  PPID BPK  telah  menerima  sebanyak  1.115 permintaan  informasi,  265  pengaduan masyarakat, dan 1 keberatan atas informasi publik.  Permintaan  informasi  berkala  yang diterima  oleh  PPID  BPK  pada  tahun  2018 merupakan  informasi  mengenai  Laporan Hasil  Pemeriksaan  (LHP).  Dari  total  1.115 permintaan  informasi  dan  keberatan  atas informasi  yang  diterima  oleh  PPID  BPK, permintaan yang diterima melalui website/e-PPID,  email,  surat/fax/PO  BOX maupun dating lansung ke PIK BPK.
Untuk  menciptakan  nilai  unggul kepada  pengguna  dan  pemakai  e-PPID secara berkesinambungan melalui kualitas pelayanan  merupakan  bentuk  pemahaman dan  tanggung  jawab  BPK  Perwakilan Riau  kepada  stakeholder  dan  masyarakat. Dalam  menghadapi  era  kompetisi  yang semakin  ketat,  meningkatkan  kualitas pelayanan  merupakan  salah  satu  upaya untuk  sukses  bagi  BPK  Perwakilan  Riau. Pentingnya meningkatkan kualitas layanan adalah untuk menciptakan kepuasan  pelanggan  dengan  menjadikan pelanggan sebagai fokus utama (Jonathan, 2013;  Permana  &  Djatmiko,  2018;  Ali, Asmi,  Rahman,  Malik,  &  Ahmad,  2017). Konsep  kualitas  layanan  secara  umum mencakup  perihal  menentukan  apakah harapan  peserta  sudah  terpenuhi  dengan layanan yang diberikan. Kualitas pelayanan  merupakan  sebuah  elemen kritikal dari persepsi pelanggan (McKnight,  Lankton,  Nicolaou,  &  Price, 2017).
Penerima  layanan  menilai  kualitas pelayanan  melalui  persepsi  mereka  yang dibentuk  berdasarkan  hasil  teknis  yang diberikan.  Secara  tradisional,  kualitas pelayanan  telah  didefinisikan  sebagai selisih  antara  hal  yang  diharapan  peserta tentang  layanan  yang  akan  diperoleh dengan  kinerja  layanan  yang  akhirnya diterima (Hendrawan, Kusmanto, & Warjio,  2018).  Pada  berbagai  organisasi telah  menerapkan  pengukuran  kualitas layanan  untuk  mendapatkan  penilaian yang  obyektif  tentang  kualitas  layanan (Rezha, Rochmah, & Siswidiyanto, 2015). Akan  tetapi,  banyak  peneliti  menyatakan bahwa  keseluruhan  dimensi  dari  kualitas layanan tradisional belum mampu mengukur  kualitas  layanan  elektronik karena  sifatnya  yang  spesifik  (Kassim  & Abdullah,  2010).  Konsep  yang  digunakan oleh  peneliti  dengan  peneliti  lainnya sangat  bervariasi  dan  tergantung  pada fokus  penelitian  serta  sifat  dari  situs  web yang  digunakan  dalam  penelitian  (Budi, 2015).
Pengaruh Kualitas Pelayanan Elektronik (E-Servqual) Terhadap Kepercayaan dan Kepuasan Masyarakat Pada Media Informasi Publik (E-PPID) Badan Pemeriksa Keuangan Perwakilan Riau (Edi Kurniawan; Zulkarnain; Alvi Purwanti Alwie)

## 352
Kualitas  Layanan  Elektronik (E-Service Quality)
Kata  kualitas  memiliki  banyak defenisi  yang  berbeda,  bervariasi  dan konvensional  sampai  yang  lebih  strategik. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung  dari  suatu  produk/jasa  seperti  : kinerja ( performance ), keandalan ( reliability ), kemudahan dalam penggunaan ( ease  of  use ), estetika  ( esthetics ),  dan  yang sebagainya.
Menurut  Chase,  Jacbs,  &  Aquilano (Prakoso,  et  al.,  2017) E-Sevice  Quality merupakan  versi  baru  dari Service  Quality ( ServiQual ). E-Service  Quality di  buat  dan dikembangkan  untuk  mengevaluasi  suatu pelayanan dalam dunia internet ( E- Commerce )  salah  satunya  dalam  situs website.  “ E-Service  Quality didefenisikan sebagi  perluasan  dari  kemampuan  suatu situs  untuk  memfasilitasi  kegiatan  belanja, pembelian  dan  distribusi  secara  efektif  dan efisien”.
Berdasarkan Zeithmal & Parasuraman (Perwira, Yulianto, &
Kumadji), Adapun dimensi-dimensi dari E- Service Quality adalah sebagai berikut:
1. Efesiensi  :  Suatu  fungsi  yang digunakan untuk memudahkan pelanggan untuk menggunakan, mudah  untuk  melakukan  pencarian, kecepatan dalam mengakses sehingga lebih efisien.
2. Fleksibilitas  :  Suatu  fungsi  yang digunakan dalam melakukan pembayaran  ataupun  kemudahan dalam  bertransaksi  untuk  digunakan pelanggan.
3. System  Avaiability :Suatu  fungsi yang digunakan apakah pembayaran atau informasi yang diberikan relevan  bagi  para  pelanggan  atau tidak.
4. Privasi : Suatu fungsi yang digunakan dalam memberikan keamanan  data  pribadi,  keamanan berteransaksi, ataupun jaminan yang diberikan.
5. Daya Tanggap  : Suatu fungsi  yang digunakan untuk memberikan kemudahan  bagi  para  pelanggan untuk mendapatkan bantuan apabila  memiliki  permasalahan ataupun pertanyaan.
6. Compensation : Suatu fungsi apakah  penggunaan  fitur  jaminan dapat  digunakan  dengan  benar  dan tepat.
7. Contact :  Suatu  fungsi  yang digunakan  untuk  para  pelanggan dalam menghubungi customer service yang telah disediakan.
E-Servqual didefinisikan  sebagai tolak ukur efektifitas dan efisiensi kinerja website dapat diterima oleh peserta dalam fungsinya  untuk  mendukung  peserta memperoleh informasi, tepat dalam melakukan  transaksi,  dan  kelancaran proses delivery produk dan jasa (Zeithaml &  Bitner,  2010).  Penelitian  lebih  lanjut terkait e-servqual sedikit banyak dipengaruhi  oleh  dimensi  atau  komponen dari e-commerce ,  yang  menggunakan dimensi ease  of  use , web  design , personalization or customization , responsiveness ,  serta assurance (Kassim
& Abdullah, 2010).
Dimensi  kemudahan  penggunaan ( ease  of  use )  merupakan  elemen  penting dari  pemakaian  teknologi  komputer  oleh pelanggan,  khususnya  bagi  pengguna baru.  Dimensi  ini  mencakup  fungsi, aksesibilitas informasi, kemudahan pemesanan,  serta  navigasi.  Sejauh  mana berkurangnya  usaha  dalam  penggunaan aplikasi,  merupakan  salah  satu  definisi dari  kemudahan  penggunaan.  Kemudahan penggunaan  dapat  didefinisikan  sebagai faktor  di  mana  aktivitas self-service di dalam  layanan  elektonik  menyediakan proses  yang  jelas  dan  sederhana  untuk memastikan pelanggan dapat menggunakannya  secara  efektif  (Shafiee & Bazargan, 2018).
Desain website berhubungan  erat dengan kepuasan pelanggan (Budi, 2015). Dimensi  ini  meliputi content berita, struktur  organisasi,  serta  tata  letak  menu
Pengaruh Kualitas Pelayanan Elektronik (E-Servqual) Terhadap Kepercayaan dan Kepuasan Masyarakat Pada Media Informasi Publik (E-PPID) Badan Pemeriksa Keuangan Perwakilan Riau (Edi Kurniawan; Zulkarnain; Alvi Purwanti Alwie)
situs,  yang  secara  tampilan  awal  tidak monoton dan nyaman dilihat. Hal ini, dapat diartikan  bahwa  tampilan  situs  yang dirasakan  oleh  pengguna,  dapat  langsung mempengaruhi kepercayaan dari sistem.
Dimensi  personalisasi  merupakan faktor  penting  dari  kualitas  layanan online . Konsep personalization terdiri  atas  empat faktor  yang  tersusun  dalam  sistem e- commerce antara  lain,  memperhatikan kebutuhan  pribadi,  terdapat  preferensi, kebutuhan peserta tepenuhi secara mendetail, serta cakupan layanan mengenai produk atau jasa tersebut. Hal ini mengindikasikan  seberapa  jauh  informasi atau  kualitas  layanan  yang  sudah  diberikan kepada  peserta  untuk  memenuhi  kebutuhan secara individu.
Dimensi ketanggapan ( responsiveness )  dapat  dipahami  sebagai alat  ukur  kapabilitas  BPK  Perwakilan Provinsi  Riau  dalam  memberikan  respon yang cepat ketika peserta memiliki pertanyaan  atau  masalah.  Selalu  berusaha memenuhi  kebutuhan  peserta  serta  secara responsif mengembangkan kualitas layanan berdasarkan umpan balik dapat meningkatkan kepuasan
dan juga
kepercayaan pengguna. Dimensi jaminan ( assurance ) didefinisikan  sebagai  kemampuan  dalam menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. Keyakinan  tersebut  diwujudkan  dengan mempercayakan  segala  proses  melalui web berdasarkan  reputasi  yang  dimiliki  oleh situs tersebut. Ketersediaan peraturan keamanan menjadi tolak ukur jaminan yang dapat  diberikan  oleh web perusahaan (Kassim & Abdullah, 2010).
Kepercayaan (Trust) Kepercayaan adalah kemauan seseorang  untuk  bertumpu  pada  orang  lain dimana  kita  memiliki  keyakinan  padanya. Kepercayaan  merupakan  kondisi  mental yang  didasarkan  oleh  situasi  seseorang  dan konteks sosialnya. Ketika seseorang mengambil  suatu  keputusan,  ia  akan  lebih memilih keputusan berdasarkan pilihan dari orang-  orang  yang  lebih  dapat  ia  percaya
dari pada yang kurang dipercayai (Moorman, Blakely, & Darnold, 2018).
Konsep  kepercayaan  dalam  hal  ini berarti  bahwa  masyarakat  atau  pengguna informasi  percaya  terhadap  kehandalan BPK  dalam  penyediaan  informasi  terkait dengan menjamin keamanan dan keabsahan  informasi  tersebut.  Keamanan berarti  bahwa  informasi  yang  diberikan dapat  dipercaya.  Kepercayaan  masyarakat terhadap institusi penyedia informasi juga terkait dengan kehandalan Pejabat Pengelola  Informasi  dan  Dokumentasi  (e- PPID) dalam menjamin keamanan informasi.
Morgan  dan  Hunt  yang  dikutip oleh  Soetomo  (2002:32)  membuat  konsep tentang  kepercayaan  sebagai  keadaan dimana  seseorang  mempunyai  keyakinan terhadap  kehandalan  dan  kejujuran  rekan bertukar.  Menurut  (Cheng,  Gu,  &  Shen, 2019)  terdapat  beberapa  konstruk  yang merupakan  indikator  kepercayaan  (Trust) yaitu:  (1)  reputasi;  (2)  sistem  keamanan; (3)  sistem  kerahasiaan;  (4)  jaminan keamanan dan kerahasiaan; (5) kompensasi kerugian karena alasan keamanan dan kerahasiaan.

## Kepuasan (User Satisfaction)
Kepuasan pengguna
merupakan  respon  dan  umpan  balik  yang dimunculkan  pengguna  setelah  memakai sistem informasi. Sikap pengguna terhadap  sistem  informasi  merupakan kriteria  subjektif  mengenai  seberapa  suka pengguna terhadap sistem yang digunakan.  Kepuasan  pengguna  sistem informasi adalah perluasan dari kepercayaan  pengguna  terhadap  sistem yang dapat memenuhi kebutuhan informasi  (DeLone  &  McLean,  2003). Variabel ini diukur dengan indikator yang terdiri atas efisiensi (efficiency), keefektifan (effectiveness), kepuasan menyeluruh (satisfaction), kunjungan berulang  (repeat  visits),  dan  penggunaan ulang (repeat purchase).
Pengaruh Kualitas Pelayanan Elektronik (E-Servqual) Terhadap Kepercayaan dan Kepuasan Masyarakat Pada Media Informasi Publik (E-PPID) Badan Pemeriksa Keuangan Perwakilan Riau (Edi Kurniawan; Zulkarnain; Alvi Purwanti Alwie)

## 354

## METODE
Penelitian dilakukan secara kuantitatif dengan  desain  riset  kausal  dan  deskriptif. Pada  penelitian  ini  dilakukan  survei  dengan menyebarkan  kuesioner,  selanjutnya  data atau  informasi  yang  diperoleh  akan  diolah dengan metode statistik menggunakan program WarpPLS dan SPSS.
Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi populasi adalah stakeholder BPK Perwakilan Provinsi  Riau  yang  melakukan  permintaan informasi  atau  pengaduan  kepada  PPID kepada  BPK  Perwakilan  Provinsi  Riau. Sesuai dengan Laporan Permintaan Permintaan  Informasi  Publik  tahun  2020, pihak yang mengajukan permohonan permintaan informasi data maupun pengaduan adalah Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM), media,
mahasiswa/pelajar  dan  instansi  pemerintah. Penentuan  sampel  dilakukan  dengan  teknik disproportional  random  sampling  sebanyak 161  orang.  Dalam  menganalisis  data  untuk menguji  hipotesis  H1  –  H11  alat  analisis yang  dipakai  adalah Partial  Least  Square ( PLS ).

## HASIL
Proses  analisis  PLS  ini  dilakukan dengan menggunakan evaluasi model pengukuran  ( outer  model )  dan  evaluasi model structural ( inner model ).
Evaluasi Model Pengukuran ( Outer Model) Model pengukuran ( outer model ) menggambarkan  hubungan  antara  indikator dengan  variabel  latennya.  Evaluasi  model pengukuran  meliputi  validitas  konstruk  dan reliabilitas  konstruk.  Validitas  konstruk adalah  suatu  bentuk  pengujian  yang  ingin mengetahui korelasi kontruk dengan indikatornya.  Uji  validitas  konstruk  terdiri dari validitas konvergen menggunakan loading  factor pada outer  loading dan validitas  diskriminan  menggunakan average variance extracted (AVE) .
Pengujian outer  loading menunjukkan  nilai p-value dibawah 0,05 (5%), dan seluruhindikator valid karena nilainya di  atas
0,70.Setelah pengujian validitas, selanjutnya  dilakukan  pengujian  reliabilitas untuk  mengukur  konsistensi  internal  alat ukur.  Konstruk  dinyatakan  reliabel  jika memiliki  nilai composite  reliability dan cronbach  alpha di  atas  0,60  (Nunnaly, 1978). Average  variance  extracted  (AVE) juga  digunakan  untuk  evaluasi  validitas diskriminan  dengan  kriteria  harus  diatas 0,50 (Fornell dan Lacker, 1981).
Composite  reliability dan cronbach alpha telah  memenuhi  syarat  di  atas  0,60. Begitu juga dengan nilai AVE berada diatas 0,50.  Jadi,  dapat  disimpulkan  bahwa konstruk  dalam  penelitian  ini  reliabel. Sehingga secara keseluruhan, hasil measurement  model  (outer  model) kontruk telah  memenuhi  syarat  untuk  dianalisis lebih lanjut.
Evaluasi Model Struktural ( Inner Model) Evaluasi  model  struktural  ( inner model )  dilakukan  untuk  menentukan  besar kemampuan  konstruk  dalam  menjelaskan perubahan  yang  terjadi  pada  konstruk lainnya.  Model  struktural  dalam  PLS dievaluasi  dengan  menggunakan  R 2 ( R- square )  yang  digunakan  untuk  mengukur tingkat variasi perubahan variabel independen terhadap variabel dependen.
Dari  model  struktural  yang  diperoleh  dari output  WarpPLS ,  kita  dapat  menunjukkan pengaruh  antara  variabel  laten  yang  satu dengan yang lainnya dengan melihat nilai p ( p  value) .  Ketika p  value <0,05  maka variabel laten tersebut memberikan pengaruh  yang  signifikan  terhadap  variabel laten lainnya. Sebaliknya, ketika p value <0,05  maka  variabel  laten  tersebut tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap  variabel  laten  lainnya.  Sedangkan untuk mengetahui besarnya pengaruh dapat dilihat dari nilai koefisien. Dalam penelitian ini  terdapat  lima  hipotesis  yang  telah  diuji melalui  analisis  PLS.  Hipotesis  diterima apabila  probabilitas  dibawah  nilai  0,05  ( p value ),  sedangkan  hipotesis  ditolak  apabila nilai-p  yang  didapat  diatas  nilai  0,05. Berikut  ringkasan  uji  hipotesis  untuk melihat  apakah  model  yang  diusulkan
Pengaruh Kualitas Pelayanan Elektronik (E-Servqual) Terhadap Kepercayaan dan Kepuasan Masyarakat Pada Media Informasi Publik (E-PPID) Badan Pemeriksa Keuangan Perwakilan Riau (Edi Kurniawan; Zulkarnain; Alvi Purwanti Alwie)
355 didukung oleh data: Hipotesis  path p-value Hasil H 1 0.119 0.062 Ditolak H 2 0.132 0.043 Diterima H 3 -0.029 0.354 Ditolak H 4 0.371 <0.001 Diterima H 5 0.297 <0.001 Diterima H 6 0.226 0.002 Diterima H 7 0.273 <0.001 Diterima H 8 0.372 <0.001 Diterima H 9 0.072 0.176 Ditolak H 10 0.178 0.010 Diterima H 11 0.172 0.012 Diterima Sumber: Hasil penelitian

## PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  kajian  setelah dilakukan pengujian hipotesis maka selanjutnya  dijelaskan  bahwa Easy  of  Use tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepercayaan. Adanya kemudahan
penggunaan  pada  layanan  e-PPID  BPK, belum tentu dapat menumbuhkan kepercayaan  masyarakat. Application  design berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepercayaan.  Semakin  bagus  desain  aplikasi layanan  elektronik  yang  ditampilkan  oleh BPK  maka  akan  meningkatkan  kepercayaan masyarakat terhadap BPK . Responsiveness tidak memiliki pengaruh  signifikan  terhadap  kepercayaan masyarakat. Responsiveness berpengaruh negatif  terhadap  kepercayaan  masyarakat. Personalization berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepercayaan. Kepercayaan  masyarakat  meningkat  lebih besar  jika  BPK  memperhatikan  kerahasiaan data  yang  ditampilkan  dalam  layanan elektronik. Assurance berpengaruh  positif dan signifikan terhadap kepercayaan. Ketersediaan  peraturan  keamanan  menjadi tolak ukur jaminan yang dapat meningkatkan kepercayaan  masyarakat. Easy  of  Use berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan.  Semakin  mudah  penggunaan layanan  elektronik  yang  diberikan  oleh  BPK maka akan meningkatkan kepuasan masyarakat  yang  menggunakan  layanan elektronik tersebut . Application design berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap
kepuasan . Tampilan  situs  yang  dirasakan oleh pengguna, dapat langsung
mempengaruhi kepuasan.
Responsiveness berpengaruh  positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat . Kemampuan  sistem  dalam memberikan  respon  yang  cepat  ketika masyarakat memiliki pertanyaan atau masalah  dan melakukan  umpan  balik  dapat meningkatkan kepuasan pengguna. Personalization tidak berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan. Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Semakin tinggi tingkat assurance dari  sistem  e-PPID,  maka  akan  menaikkan tingkat  kepuasan  pengguna.  Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Kepercayaan yang tinggi memperlihatkan  kecenderungan  kuat  bagi kepuasan masyarakat.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  kajian  setelah dilakukan pengujian hipotesis maka selanjutnya dapat ditarik kesimpulan sebagai  berikut  : Easy  of  Use tidak berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan. Adanya kemudahan
penggunaan  pada  layanan  e-PPID  BPK, belum tentu dapat menumbuhkan kepercayaan masyarakat. Application design berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepercayaan.  Semakin  bagus desain  aplikasi  layanan  elektronik  yang ditampilkan oleh BPK maka akan meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap BPK .

## DAFTAR RUJUKAN
Akbar,  Y.  R.  (2020). Analisis  Kuantitatif, Pengolahan Data Statistik Menggunakan SPSS &
Pengumpulan  Data  Survei  Google Form/SurveyMonkey. Purwokerto:
CV Pena Persada.
Ali,  M.,  Asmi,  F.,  Rahman,  M.  M.,  Malik, N.,  &  Ahmad,  M.  S.  (2017). Evaluation  of  E-Service  Quality through  Customer  Satisfaction  (a
Pengaruh Kualitas Pelayanan Elektronik (E-Servqual) Terhadap Kepercayaan dan Kepuasan Masyarakat Pada Media Informasi Publik (E-PPID) Badan Pemeriksa Keuangan Perwakilan Riau (Edi Kurniawan; Zulkarnain; Alvi Purwanti Alwie)

## 356

## Case  Study  of  FBR  E-Taxation).
Open  Journal  of  Social  Sciences,  5 , 175-195.
Black,  J.  A.,  &  Champion,  D.  J.  (2001). Metode  dan  Masalah  Penelitian
Sosial (Terjemahan). Bandung: Refika Aditama.
Budi,  R.  F.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Web
Terhadap Tingkat Kepuasan Penggunaan  Google  Scholar  (  Studi Pada  Mahasiswa  Unair  Sebagai
Penunjang  Kegiatan  Akademis).
AGORA Vol. 4, No. 1 , 1-20.
Cheng,  X.,  Gu,  Y.,  &  Shen,  J.  (2019).  An integrated  view  of  particularized trust  in  social  commerce:  An empirical investigation.
International Journal of Information Management, 45 , 1-12.
DeLone,  W.  H.,  &  McLean,  E.  R.  (2003). The  DeLone  and  McLone  Model  of IS  Success:  A  Ten-Year  Update. JMIS, spring.
Flavian, G., & Guinalíu, M. (2007). Measure on  web  usability  Website. Journal of  Computer  Information  Systems, 48(1) , 17-23.
Ghozali,  I.  (2015). Partial  Least  Squares, Konsep, Teknik dan Aplikasi. Semarang: BP. UNDIP.
Gunawan,  H.,  Zulkarnain,  &  Alwie,  A.  F.
(2019). Pengaruh Kualitas Informasi,  Kualitas  Sistem  dan Kualitas Layanan terhadap Kepercayaan dan Kepuasan Masyarakat  Pada  Informasi  Publik dari  Badan  Pemeriksa  Keuangan
Perwakilan  Provinsi  Riau. Jurnal Tepak  Manajemen  Bisnis  Vol.  XI.
No. 4 , 684-697.
Hendrawan,  A.  I.,  Kusmanto,  H.,  &  Warjio.
(2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Publik  di  Badan  Pengelolaan  Pajak dan  Retribusi  Daerah  Kota  Medan.
Jurnal  Administrasi  Publik,  8  (1) , 65-84.
Jogiyanto,  &  Abdillah,  W.  (2012). Konsep dan  Aplikasi  PLS  (Partial  Least Square)  untuk  Penelitian  Empris. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta.
Jonathan,  H.  (2013).  Analisis  Pengaruh  E-
Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Yang Berdampak Pada Customer Loyalty  PT.  Bayu  Buana  Travel
Tbk. Journal  The  WINNERS,  Vol. 14 No. 2 , 104-112.
Kassim, N., & Abdullah, N. A. (2010). The effect  of  perceived  service  quality dimensions on customer satisfaction,  trust,  and  loyalty  in e‐commerce  settings. Asia  pacific journal of marketing and logistics .
Kotler,  P.  (2016). A  framework  for
Marketing Management. New
Jersey: Pearson Education Limited.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2012).
Marketing Management. New Jersey:  Pearson  Education,  Inc publishing as Prentice Hall.
Kundu, S., & Datta, S. K. (2015). Impact of trust  on  the  relationship  of  e- service  quality  and  customer satisfaction. Journal  of  Business Vol. 10 No. 1 , 21-46.
Laporan  Survei  Kepuasan  Pelayanan  E- PPID.  (2020). Survei  Kepuasan Pelayanan  Permintaan  Informasi Dan Pengaduan Masyarakat Melalui  Layanan  E-PPID  BPK. Indonesia: Badan Pemeriksa Keuangan.
Limakrisna,  N.,  &  Mardo,  S.  A.  (2016). Determinan  Dari  Nilai  Pelayanan dan  Citra  Institusi  Sistem  NSW. Jurnal Ilmiah Manajemen, Volume VI, No. 1 , 14-27.
Lovelock,  C.,  &  Wright,  l.  (2012). Principle  Of  Service  Marketing And  Management. New  Jersey:
Pengaruh Kualitas Pelayanan Elektronik (E-Servqual) Terhadap Kepercayaan dan Kepuasan Masyarakat Pada Media Informasi Publik (E-PPID) Badan Pemeriksa Keuangan Perwakilan Riau (Edi Kurniawan; Zulkarnain; Alvi Purwanti Alwie)

## 357
Upper Suddle River: Pearson: Prentice Hall.
Malhotra, N. K. (2017). Marketing Research. Jakarta: Penerbit Indeks.
Mayer,  C.  (2013). Firm  commitment:  Why the  corporation  is  failing  us  and how  to  restore  trust  in  it. OUP Oxford.
McKnight,  D.  H.,  Lankton,  N.  K.,  Nicolaou,
A., & Price, J. (2017).
Distinguishing  the  effects  of  B2B information  quality,  system  quality, and service outcome quality on trust and  distrust. Journal  of  Strategic Information Systems 26 , 118–141.
mediaindonesia.com.  (2019,  Desember  13). https://mediaindonesia.com .
Retrieved from https://mediaindonesia.com/ekonom i/277531/bpk-evaluasi-lhp-yang- kerap-digugat Messakh,  H.  W.  (2016).  Peengaruh  Kualitas E-Service Terhadap Loyalitas Pelanggan Traveloka Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel  Intervening. AGORA  Vol.
4, No. 1 , 350-356.
Moorman, R. H., Blakely, G.  L., & Darnold, T.  C.  (2018).  Understanding  how perceived  leader  integrity  affects follower trust:  Lessons from the use of  multidimensional  measures  of integrity  and  trust. Journal  of Leadership & Organizational
Studies, 25(3) , 277-289.
Mowen,  J.  C.,  &  Minor,  M.  (2008). Consumer  Behavior  Sixth  Edition. New Jersey: Prentice-Hall Inc.
Noh, Y. (2009). Airline customer satisfaction and  loyalty:  impact  of  in-flight service  quality. Service  Business, 3(3) , 293-307.
Panigrahi, S. K., Azizan, N. A., & Khan, M.
W. (2018). Investigating the Empirical  Relationship  Between Service  Quality,  Trust,  Satisfaction
and Intention of Customers Purchasing Life Insurance Products. Indian Journal of
Marketing , 28-46. Permana,  H.,  &  Djatmiko,  T.  (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan  Elektronik  (E-Service Quality) Terhadap Kepuasan
Pelanggan  Shopee  Di  Bandung. Sosiohumanitas,  Vol.  XX  Edisi  2 , 201-2015.
Perwira, B. T., Yulianto, E., & Kumadji, S.
(n.d.).  Pengaruh  E-Service  Quality Dan  Perceived  Value  Terhadap Kepuasaan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal
Administrasi  Bisnis  (Jab),  38(2) , 2016.
Pool, J. K., Delghan, A., Jamkhaneh, H. B., Jaberi,  A.,  &  Sharifkhani,  M. (2016).  The  Effect  of  E-Service Quality on footbal fan Satisfaction and fan loyalty toward the websites of their favorable football teams. International  Journal  of  E- Business  Research  Volume  12 Issue 1 , 43-57.
Prakoso,  A.  F.,  Nurul,  R.,  Wulandari,  A.,
Trisnawati, N., Fitrayati, D., Rachmawati,  L.,  et  al.  (2017).
Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy, and Tangible:  Still  Can  Satisfy  The Customer. International Journal of Business and Management
Invention, 6(3) , 68-75.
Preacher,  K.  J.,  &  Hayes,  A.  F.  (2004).
SPSS  and  SAS  Procedures  for Estimating  Indirect  Effects  in
Simple Mediation Models. Behavior Research Methods,
Instruments, & Computers. Psyconomic Society, Inc.
Putra,  T.  M.,  Ramdan,  A.  M.,  &  Mulia,  F.
(2019).  Analisis  E-Service  Dan Kepercayaan  Konsumen  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pengguna
Pengaruh Kualitas Pelayanan Elektronik (E-Servqual) Terhadap Kepercayaan dan Kepuasan Masyarakat Pada Media Informasi Publik (E-PPID) Badan Pemeriksa Keuangan Perwakilan Riau (Edi Kurniawan; Zulkarnain; Alvi Purwanti Alwie)
358
Website. Journal of Business, Management and Accounting Vol. 1 No. 1 , 1-9.
Raza,  S.  A.,  &  Umer,  A.  (2020).  Internet banking  service  quality,e-customer satisfaction and loyalty:the modified e-SERVQUAL  model. The  TQM Journal , 1754-2731.
Rezha,  F.,  Rochmah,  S.,  &  Siswidiyanto.
(2015).  Analisis  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi tentang Pelayanan  Perekaman  Kartu  Tanda
Penduduk  Elektronik  (e-KTP)  di Kota  Depok). Jurnal  Administrasi Publik (JAP), Vol 1, No.5 , 981-990.
Rowena, J., Wilujeng, F. R., & Rembulan, G.
D. (2020). Pengaruh Kualitas
Layanan dalam Menciptakan Kepuasan Publik di Kantor
Pelayanan  Publik,  Jakarta  Utara.
Journal  of  Industrial  Engineering and  Management  Systems  Vol.  13, No. 1 , 27-34.
Salameh,  A.  A.,  Ahmad,  H.,  Zulhumadi,  F.,
& Abubakar, F. M. (2018). Relationships between System
Quality, Service Quality, and
Customer Satisfaction:M-Commerce in the Jordanian Context. Journal of Systems and Information
Technology , 1-44.
Sekaran,  U.,  &  Bougie,  R.  (2016). Research methods  for  business:  A  skill building  approach. John  Wiley  & Sons.
Setiawan,  E.,  &  Septiani,  S.  (2018).
Pengaruh  E-Service  Quality  Dan  E- Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna  Moda  Transportasi  Grab Di Tangerang Selatan. Jurnal Manajemen  dan  Kearifan  Lokal Indonesia Vol. 2, No. 1 , 54-61.
Shafiee,  M.  M.,  &  Bazargan,  N.  A.  (2018).
Behavioral  Customer  Loyalty  in Online  Shoppiing:  The  Role  of  E- Service  Quality  and  E-Recovery.
Journal of Theoretical and Applied
Electronic  Commerce  Research ,
26-38. Sugiyono. (2016). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: CV. Alfabeta. Suroyo,  F.  (2015).  Pengaruh  Pelayanan Berbasis Teknologi Informasi
Listrik  Prabayar  dan  Kerelasian Pelanggan  terhadap  Kepercayaan Pelanggan  dan  Dampaknya  pada Citra  Perusahaan  (Suatu  Survey pada  Pelayanan  Pelanggan  Listrik di  Kalimantan  Barat). Jurnal Bisnis  &  Manajemen  Vol.  XVI No1 , 13-21.
Tjiptono,  F.  (2016). Pemasaran  jasa.
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tobagus,  A.  (2018).  Pengaruh  E-Service
Quality  Terhadap  E-Satisfaction Pada Pengguna Di Situs
Tokopedia. AGORA  Vol.  6,  No.  1 ,
1-10.
Undang-Undang  No.  15  Tahun  2006  pasal
2. (n.d.). Badan Pemeriksa Keuangan. Jakarta: Indonesia.
Undang-Undang Nomor14. (2008). Tentang Keterbukaan  Informasi  Publik. Republik Indonesia.
Undang-Undang Republik Indonesia No.15. (2004). Pemeriksaan  Pengelolaan dan  Tanggung  Jawab  Keuangan Negara. Jakarta: Sekretaris Negara Republik Indonesia.
Zeithaml,  V.  A.,  &  Bitner,  M.  (2010).
Service  Marketing:  Integrating Customer  Focus  Across  The  Firm 3rd  Edition. New  York:  The  Mc Graw-Hill Companies, Inc.
Zhu,  D.-S.,  Kuo,  M.-J.,  &  Munkhbold,  E.
(2016).  Effects  of  E-Customer Satisfaction  and  E-Trust  on  E- Loyalty:Mongolian
Online Shopping Behavior. 5th IIAI
International Congress on Advanced  Applied  Informatics , 847-852.