## PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN RUMAH MAKAN MM RESTO KARAWANG

## Dedi Mulyadi
Universitas Buana Perjuangan Karawang Email: dedi.mulyadi@ubpkarawang.ac.id

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  dan  menganalisa  pengaruh  kualitas  produk dan  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Rumah  Makan  MM  Reso  Karawang  baik seacara parsial maupun secara simultan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif yang bersifat verifikatif. Hasil penelitian membuktikan bahwa secara simultan, kualitas produk dan pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Sedangkan  secara  pasrial, variabel  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan. Secara  parsial,  kualitas  produk  memberikan  pengaruh  lebih  besar  terhadap  kepuasan pelanggan daripada kualitas pelayanan.
Kata Kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.

## Abstract
The  purpose  of  this  study  was  to  determine  and  analyze  the  effect  of  product  and  service quality  on  customer  satisfaction  at  MM  Reso  Karawang  Restaurant  either  partially  or simultaneously.  This  research  uses  quantitative  methods  that  are  verification.  The  research proves  that  simultaneously,  product  quality  and  service  have  a  positive  effect  on  customer satisfaction.  While  pasrial,  product  quality  and  service  quality  variables  affect  customer satisfaction.  Partially,  product  quality  has  a  greater  influence  on  customer  satisfaction  than service quality.
Keywords: Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction.

## A. PENDAHULUAN
Perkembangan  industri  kuliner  saat  ini  sangat  pesat  mulai  dari  negara-negara  maju dan  berkembangpun  mengikuti  perkembangan  bisnis  industri  kuliner  ini,  begitu  juga  di indonesia  pola  konsumsi  masyarakat  akan    makanan  telah  mengalami  pergeseran  dimana masyarakat  lebih  senang  untuk  mengkonsumsi  makanan  diluar  rumah  terutama  bagi masyarakat  yang  sibuk  bekerja  dan  beraktifitas  diluar  rumah,  industri  kuliner  inipun  terjadi pada  kota  karawang,  hal  ini  terjadi  karena  adanya  faktor-faktor  yang  mendukung perkembangan  bisnis  tersebut,  MM  Resto  adalah  salah  satu  restoran  yang  berdiri  di  tengah menjamurnya bisnis restoran di kota karawang, MM resto merupakan restoran dengan konsep yang  sederhana  yang  menyajikan  menu  makanan  dengan  resep  sendiri  dan  menawarkan
suasana  yang  nyaman  dengan  fasilitas  adanya  musik  organ  yang  di  siapkan  oleh  pengelola rumah makan, yang menjadi ciri khas rumah makan ini.
Dalam  rangka  menciptakan  kepuasan  konsumen,  perusahaan  perlu  melakukan  usaha pembinaan  terhadap  langganan,  untuk  itu  perlu  adanya  tindakan  strategi  pemasaran  yang tepat  sesuai  dengan  prilaku  konsumen  tersebut,  kualitas  produk  merupakan  hal  yang  perlu mendapatkan  perhatian  utama,  karena  kualitas  produk  akan  berhubungan  langsung  dengan kemampuan restoran untuk bersaing dan volume keuntungan yang akan di peroleh. Kepuasan konsumen  juga  sangat  di  tentukan  pula  oleh  baik  tidaknya  sebuah  layanan  yang  di  berikan perusahaan dalam memasarkan produknya.

## B. TINJAUAN PUSTAKA

## 1. Kualitas Produk
Kotler  dan  Amstrong  (2008:272),  menjelaskan  bahwa  Kualitas  produk  adalah karakteristik  produk  atau  jasa  yang  tergantung  pada  kemempuannya  untuk  memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau di implikasikan.
Sedangkan Menurut Feignbaum  dalam  nasution (2001:16), mengatakan bahwa suatu produk  dapat  di  katakan  berkualitas  jika  produk  tersebut  dapat  memberikan  kepuasan terhadap konsumen, produk tersebut sesuai dengan apa yang diharapkan.
Menurut  Fandi  Tjiptono  dan  Gregorius  Chandra  (2012:75)  mengemukakan  kualitas memiliki  beberapa  dimensi  pokok,  dalam  kasus  pemasaran  produk  ada  delapan  dimensi utama yang biasanya digunakan:
a. Kinerja  (performance):  karaketristik  operasi  dasar  dari  suatu  produk,  misalnya kecepatan  pengiriman  paket  titipan  kilat,  ketajaman  gambar  dan  warna  sebuah  TV, serta kebersihan masakan di restoran.
b. Fitur  (features):  karakteristik  pelengkap  khusus  yang  bisa  menambah  pengalaman pemakaian  produk,  contohnya  minuman  gratis  selama  penerbangan  pesawat,  AC mobil, dan koleksi tambahan aneka nada panggil pada telepon genggam.
c. Reliabilitas,  yaitu  probabilitas  terjadinya  kegagalan  atau  kerusakan  produk  dalam periode  waktu  tertentu.  Semakin  kecil  kemungkinan  terjadinya  kerusakan,  semakin andal produk bersangkutan.
d. Konformasi  (conformance),  yaitu  tingkat  kesesuaian  produk  dengan  standar  yang telah di tetapkan, misalnya ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kereta api.
e. Daya  tahan  (durability),  yaitu  jumlah  pemakaian  produk  sebelum  produk bersangkutan  harus  diganti.  Semakin  besar  frekuensi  pemakaian  normal  yang dimungkinkan, semakin besar pula daya tahan produk.
f. Serviceability, yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.
g. Estetika  (aestetics),  menyangkut  penampilan  produk  yang  bisa  dinilai  dengan  panca indra (rasa, aroma, suara, dan seterusnya).
h. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality), yaitu kualitas yang dinilai berdasarkan reputasi penjual.

## 2. Kualitas Pelayanan
Menurut Wyckof (dalam Fandi Tjiptono, 2004:59), Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk memenuhi  keinginan  pelanggan.  Dengan  kata  lain,  ada  dua  faktor  yang  mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service.
Menurut  kotler  dalam  buku  Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa  (Buchari Alma,2013:284)    mengungkapkan  ada  lima  faktor  dominan  atau  penentu  kualitas  jasa disingkat dengan TERRA yaitu:
a. Tangible (berwujud),  yaitu  berupa  penampilan  fasilitas  fisik,  peralatan  dan  berbagai materi komunikasi yang baik, menarik, terawat, lancar dsb.
b. Empathy ,  yaitu  kesediaan  karyawan  dan  pengusaha  untuk  lebih  peduli  memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan.
c. Responsiviness (cepat  tanggap),  yaitu  kemauan  dari  karyawan  dan  pengusaha  untuk membantu  pelanggan  dan  memberiakan  jasa  dengan  cepat  serta  mendengar  dan mengatasi keluhan/complain dari konsumen.
d. Reliability (keandalan),  yaitu  kemempuan  untuk  memberikan  layanan/jasa  sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat, dan konsisten.
e. Assurance (kepastian),  yaitu  berupa  kemampuan  karyawan  untuk  menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen.

## 3. Kepuasan Pelanggan
Zulian  Yamit  (2013:78),  mengatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan.
Menurut  Zeithaml  &  Bitner  dalam  (Basrah  Saidani,  2012:6)  Kepuasan  pelanggan adalah  respon  pelanggan  terhadap  evaluasi  ketidaksesuaian  yang  dirasakan  antara  harapan dan kinerja aktual jasa.
Dalam  mengevaluasi  kepuasan  terhadap  produk,  jasa  atau  perusahaan  tertentu konsumen  umumnya  mengacu  pada  beberapa  faktor  atau  dimensi.  Faktor  yang  sering digunakan  dalam  mengevaluasi  kepuasan  terhadap  suatu  produk  manufaktur  (Garvin  dala 2008:25) antara lain meliputi:
a. Kinerja  ( performance )  Karakteristik  operasi  pokok  dari  produk  inti  ( Core  Product ) yang dibeli.
b. Ciri-ciri  atau  keistimewaan  tambahan  ( Features ),  yaitu  karakteristik  sekunder  atau pelengkap, misalkan kelengkapan interior dan eksterior.
c. Keandalan  ( Reliability )  yaitu  kemungkinan  kecil  akan  mengalami  kerusakan  atau gagal pakai.
d. Kesesuaian  dengan  spesifikasi  yaitu  sejauhmana  karakteristik  desain  dan  operasi memenuhi standar yang ditentukan sebelumnya.
e. Daya  tahan  ( Durability )  berkaitan  dengan  berapa  lama  produk  tersebut  dapat  bisa digunakan. Dimensi ini mencaqngkup umur teknismaupun umur ekonomis
f. Serviceability,  meliputi  kecepatan,  kompetensi  kenyamanan  mudah  direvarasi  serta penanganan keluhan yang memuaskan.
g. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.
h. Kualitas yang dipersepsikan ( Perceived Quality ) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung  jawab  perusahaan  terhadapnya.  Biasanya  karena  kurangnya  pengetahuan pembelian  atas  atribut  ciri-ciri  produk  yang  akan  dibeli,  makan  pembeli mempersiapkan kualitas dari aspek harga, nama merek, iklan reputasi perusahaan.

## C. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  metode  survey.  Menurut  Sugiyono (2012:6) bahwa metode survey digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah  (bukan  buatan),  tetapi  peneliti  melakukan  perlakuan  dalam  mengumpulkan  data, misalnya  dengan  mengedarkan  kuisioner,  test,  wawancara  terstruktur  dan  sebagainya Penelitian  ini  termasuk  kedalam  penelitian  assosiatif  yang  bertujuan  untuk  mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Dimana hubungan antara variabel dalam penelitian
akan dianalisis dengan menggunakan ukuran-ukuran statistika yang relevan atas data tersebut untuk menguji hipotesis (Sugiyono, 2008:5).
Populasi  dari  penelitian  ini  adalah  konsumen  Rumah  makan  MM  Resto  Karawang  dengan estimasi banyaknya jumlah pelanggan pada bulan april 2015 sekitar 530 pelanggan. Dalam penelitian ini  konsumen  yang  dipilih  adalah  konsumen  yang  berkunjung  dan  pernah  berkunjung  ke  Rumah Makan  MM  Resto.  Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  penyebaran  kuesioner  kepada  para responden. Setelah data terkumpul maka dilakukan analisis data dengan analisis statistik.

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Rekapitulasi Kuisioner Kualitas Produk
Berikut  ini  disajikan  hasil  rekapitulasi  kuesioner  variabel  kualitas  produk  pada  RM MM Resto Karawang:
Tabel 1 Rekapitulasi Kuisioner Kualitas Produk No Indikator Kualitas Produk Skor Keterangan 1 Rasa makanan 591 Tidak baik 2 Kebersihan makanan 511 Tidak baik 3 Variasi menu 585 Tidak baik 4 Rasa minuman 602 Cukup Baik 5 Standarisasi makanan dan minuman 520 Tidak baik 6 Daya tahan makanan 641 Cukup baik 7 Kecepatan penyajian 607 Cukup baik 8 Tampilan makanan 597 Tidak baik 9 Kenyamanan rumah makan 606 Cukup baik 10  Kesegaran makanan 666 Cukup baik 11  Reputasi rumah makan 558 Tidak baik 12  Konsep rumah makan 576 Tidak baik Modus Jawaban Responden 588 Tidak baik
Berdasarkan  tabel  1  di  atas,  diketahui  bahwa  kualitas  produk  RM  MM  Resto Karawang  terdapat  pada  kriteria  tidak  baik  dengan  nilai  yang  sering  muncul  berada  pada rentang  skala  410-593,  Sehingga  dapat  disimpulkan  secara  umum  bahwa  responden (konsumen) menilai tidak baik terhadap pernyataan yang diungkap dalam kuisoner mengenai Kualitas Produk RM MM Resto Karawang.

## 2. Rekapitulasi Kuisioner Kualitas Pelayanan
Berikut ini disajikan hasil rekapitulasi kuesioner variabel kualitas pelayanan pada RM MM Resto Karawang:
Tabel 2 Rekapitulasi Kuisioner Kualitas Pelayanan No Indikator Kualitas Pelayanan Skor Keterangan 1 Fasilitas peralatan 623 Cukup Baik 2 Kebersihan dan kerapihan karyawan 610 Cukup Baik 3 Cepat tanggap karyawan 610 Cukup Baik 4 Ketepatan dalam Bertransaksi 611 Cukup Baik 5 Area parkir 543 Tidak Baik 6 Sarana tempat ibadah 653 Cukup Baik 7 Kebersihan toilet 622 Cukup Baik 8 Kemampuan karyawan 589 Tidak Baik 9 Standarisasi pelayanan 609 Cukup Baik 10  Keramahan Karyawan 687 Cukup Baik 11  Penanganan keluhan 580 Tidak Baik 12  Tanggung jawab karyawan dalam berprilaku 606 Cukup Baik Modus Jawaban Responden 611 Cukup Baik
Berdasarkan  tabel  2  di  atas,  diketahui  bahwa  kualitas  pelayanan  RM  MM  Resto Karawang  terdapat  pada  kriteria  cukup  baik  dengan  nilai  yang  sering  muncul  berada  pada rentang  skala  594-776,  Sehingga  dapat  disimpulkan  secara  umum  bahwa  responden (konsumen)  menilai  cukup  baik  terhadap  pernyataan  yang  diungkap  dalam  kuisoner mengenai Kualitas Pelayanan RM MM Resto Karawang.

## 3. Rekapitulasi Kuisioner Kepuasan Pelanggan
Berikut  ini  disajikan  hasil  rekapitulasi  kuesioner  variabel  kepuasan  pelanggan  pada RM MM Resto Karawang:
Tabel 3 Rekapitulasi Kuisioner Kepuasan Pelanggan No Indikator Kepuasan Pelanggan Skor Keterangan 1 Kebersihan rumah makan 594 Tidak Puas 2 Kenyamanan rumah makan 513 Tidak Puas 3 Menu makanan 590 Tidak Puas 4 Konsep rumah makan 592 Tidak Puas 5 Fasilitas rumah makan 605 Tidak Puas 6 Keamanan rumah makan 642 Cukup Puas 7 Empati dari karyawan 542 Cukup Puas 8 Informasi yang diberikan karyawan 589 Tidak Puas 9 Hubungan baik karyawan 590 Tidak Puas 10  Penanganan keluhan 609 Cukup Puas
11  Kemudahan menghubungi karyawan 580 Tidak Puas 12  Keramahan karyawan 609 Cukup Puas Modus Jawaban Responden 587 Tidak Puas
Berdasarkan  tabel  3  di  atas,  diketahui  bahwa  kepuasan  pelanggan  RM  MM  Resto Karawang terdapat  pada kriteria puas dengan nilai  yang sering muncul berada pada rentang skala  410-593,  Sehingga  dapat  disimpulkan  secara  umum  bahwa  responden  (konsumen) menilai  tidak  puas  terhadap  pernyataan  yang  diungkap  dalam  kuisoner  mengenai  Kepuasan Pelanggan RM MM Resto Karawang.

## 4. Korelasi antara Variabel Bebas
Berikut  ini  disajikan  hasil  korelasi  antara  variabel  kualitas  produk  dengan  kualitas pelayanan pada RM MM Resto Karawang:

## Tabel 4
Korelasi Antara Kualitas Produk (X1) dengan Kualitas
Pelayanan (X2) Kualitas Produk Kualitas Pelayanan Kualitas_ Produk Pearson Correlation 1 .822 Sig. (2-tailed) .215 N 228 228 Kualitas_ Ploduk Pearson Correlation .822 1 Sig. (2-tailed) .215 N 228 228
Korelasi  diantara  variabel  bebas  yaitu  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan menunjukkan  korelasi  sebesar  0,822,  hal  ini  menunjukkan  terdapat  korelasi  positif  antara Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa Kualitas Produk dapat menciptakan Kualitas Pelayanan.

## 5. Analisis Jalur
Berikut ini disajikan hasil hasil analisis jalur pada setiap variabel:
Tabel 5

## Koefisien Jalur
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 31.460 2.957 10.639 .000 Kualitas_ Produk -.051 .068 -.515 -.757 .450 Kualitas_ Pelayanan .033 .059 .388 .567 .571
Berdasarkan  tabel  di  atas  diketahui  bahwa  erdapat  pengaruh  parsial  dari  Kualitas Produk  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  RM  MM  Resto  Karawang  dengan  koefisien  jalur sebesar  0,269  atau  26,9%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  Kualitas  Produk  berkontribusi  atau memiliki  pengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  RM  MM  Resto  Karawang.  Terdapat pengaruh  parsial  dari  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  RM  MM  Resto Karawang  dengan  koefisien  jalur  sebesar  0,154  atau  15,4%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa Kualitas Pelayanan berkontribusi atau memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan RM MM Resto Karawang.
Terdapat  pengaruh  simultan  dari    Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan Pelanggan RM  MM  Resto  Karawang dengan koefisien determinasi  sebesar 0,423 atau 42,3% sedangkan 0,577 atau 57,7% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian  ini.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan  secara bersama-sama memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan RM MM Resto Karawang.

## 6. Analisis Koefisien Determinasi
Adapun  nilai  koefisien  determinasi/ Coefficient  Determined (CD)  terhadap  korelasi antara  variabel  Kualitas  Produk  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dapat  dijelaskan  sebagai berikut:
CD = x 100%
CD = x 100% CD = 0,2652x 100 % CD = 26,52%
Adapun  nilai  koefisien  determinasi/ Coefficient  Determined (CD)  terhadap  korelasi antara  variabel  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dapat  dijelaskan  sebagai berikut:
CD = x 100%
CD = x 100% CD = 0.1505 x 100 % CD = 15.05 %

## E. KESIMPULAN
Hasil penelitian membuktikan bahwa secara simultan, kualitas produk dan pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada RM MM Resto Karawang. Sedangkan secara  pasrial,  variabel  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan  pada  pada  RM  MM  Resto  Karawang.  Secara  parsial,  kualitas  produk memberikan pengaruh lebih besar terhadap kepuasan pelanggan daripada kualitas pelayanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma, B. (2013). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa . Bandung: Alfabeta.
Assauri, S. (2014). Manajemen Pemasaran . Jakarta: Rajawali Pers.
Basrah, S. (2012). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Ranch Market. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), 3 (1).
Darmawan,  H.  (2014).  Pengaruh  Bauran  Pemasaran  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada Kafe Kopi Tiam Lima Waktu Karawang. Skipsi Unsika.
Hasibuan, M. S. P. (2009). Manajemen Sumberdaya Manusia . Jakarta: Bumi Aksara.
Hoerunisa,  Y.  (2014).  Pengaruh  Bauran  Promosi  dan  Diversivikasi  Produk  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  (Study  Kasus  Pada  Klinik  Kecantikan  Wijaya  Skin  Care Karawang). Skripsi Unsika .
Juliansyah, N. (2011). Metode Penelitian: Skipsi, Tesis, Disertai, dan Karya Ilmiah . Jakarta: Kencana Predana Media Group.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran . Jakarta: Indeks.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2007). Manajemen Pemasaran . Jakarta: Erlangga.
Laksana, F. (2008). Manajemen Pemasaran Pendekatan Praktis . Yogyakarta: Graha Ilmu.
Nasution. (2001). Manajemen Mutu Terpadu . Jakarta: Ghalia Indonesia.
Prahastuti,  L.  (2012).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Kualitas  Produk  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Untuk  Meningkatkan  Loyalitas  Konsumen  Indosat. Skripsi Universitas Diponegoro.
Rangkuti, F. (2002). Riset Pemasaran . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Riduwan & Kuncoro, A. (2012). Cara Menggunakan dan Memakai Path Analisis . Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta. Tjiptono, F., & Chandra, G. (2012). Pemasaran Strategik . Yogyakarta: Andi.
Tjipton, Fandi, 2004, Strategi Pemasaran, Bandung: Linda Karya.
Yamit, Z. (2013). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa . Yogyakarta: Ekonisia.