## ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN, DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO KUE XYZ DI JAKARTA
Sylvia Permata Sari Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara Sylviapesylviape@yahoo.com
Abstract : The purpose of this research  is to find out the variables that affect the customer satisfaction, this research is conducted in order to find out whether quality of product, price, quality  of  service,  and  promotion  influence  the  customer  satisfaction  at  xyz  cake  store  in jakarta  .  analysis  tool  used  to  measure  the  influence  of  the  elements  mentioned  above  are multiple linear regression. Based on the analysis, it can be concluded that simultaneously the variable  of  product  (X1),  quality  of  service  (X2),  price  (X3),  and  promotion  (X4)  influence the  customer  satisfaction  (Y).  it  is  also  consluded  that  partially  (individual)The  quality  of product,  price,  quality  of  service,  and  promotion  influence  the  customer  satisfaction.  the result shows that quality of product and quality of service have the most impact significantly on customer satisfaction of cake product at xyz cake store.
Keywords : Customer Satisfaction, Product Quality, Service Quality, Price, Promotion.

## Latar Belakang
Pengaruh  perkembangan  zaman  yang  semakin  pesat  membuat  setiap  pemilik  usaha untuk  senantiasa  selalu  melakukan  riset  dan  pengembangan  untuk  meningkatkan  kepuasan pelanggan yang membantu mempertahankan konsumen yang loyal. Untuk mendapatkan hasil yang  maksimal,  maka  perusahaan  harus  memberikan  nilai  kepuasan  terhadap  pelayanan dengan harga yang bersaing dan mutu produk yang berkualitas.
Seiring  dengan  semakin  banyaknya  pelaku  usaha  yang  bersaing  untuk  memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen,  maka sangat perlu diperhatikan oleh para pelaku usaha bagaimana  untuk  menciptakan  keunikan  dari  segi  produk  yang  ditawarkan  untuk  dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.
Kepuasan  pelanggan  merupakan  hal  yang  harus  diutamakan  oleh  perusahaan  demi keberlangsungan  usahanya.  Untuk  memenuhi  kepuasan  pelanggan,  toko  kue  XYZ selalu memperhatikan  faktor-faktor  bauran  pemasaran  seperti  kualitas  produk,  harga,  dan  kualitas pelayanan  yang di tawarkan agar dapat berkualitas. Menyadari akan peranan pelanggan dan pengaruh  kepuasan  pelanggan,  toko  kue  XYZ berupaya  mencari  cara  yang  dapat menciptakan  kepuasan  pelanggannya.  Oleh  karena  itu  toko  kue  XYZ dituntut  secara  terus- menerus untuk memperhatikan keunikan karakter kue dan rasa melalui kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan agar dapat memberikan kepuasan kepada penggunanya.
Hal ini juga ini dianggap penting oleh toko kue XYZ sehingga perlu dievaluasi kembali  tentang  seberapa  besar  pengaruhnya  terhadap  para  pelanggan  dan  sebagai dasar dalam mencapai kemajuan usaha.
Menurut  Fauziah  Bella  Dinna  dan  Enggal  Sriwardiningsih  (2015)  terdapat Kontribusi  yang  signifikan  antara  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan konsumen secara simultan dan partial.
Penelitian ini bertujuan untuk :
1. Mengetahui  besarnya pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada toko kue XYZ Jakarta.
2. Mengetahui besarnya pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada toko kue XYZ Jakarta.
3. Mengetahui besarnya pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada  toko kue XYZ Jakarta.
4. Mengetahui  besarnya  pengaruh  Promosi  terhadap  kepuasan  konsumen  pada toko kue XYZ Jakarta.
Berdasarkan uraian diatas, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
2. Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
4. Apakah Promosi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

## Kajian Teori
Kepuasan  Konsumen  ( Customer  Satisfaction). Menurut  Kotler  dan  Keller (2016:153)  mengatakan  bahwa  kepuasan  (satisfaction)  adalah  perasaan  senang  atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang di persepsikan produk atau hasil  terhadap  ekspetasi  mereka.  Jika  kinerja  gagal  memenuhi  ekspetasi,  pelanggan akan  tidak  merasa  puas.  Jika  kinerja  sesuai  dengan  ekspetasi,  maka  konsumen  akan merasa  puas.  Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  mengatakan bahwa  kepuasan  konsumen  sangat  bergantung  kepada  persepsi  dan  harapan konsumen.
Kualitas Produk ( Quality Of Product). Kualitas merupakan faktor dasar yang mempengaruhi  konsumen  dalam  memilih  berbagai  jenis  produk  dan  jasa  yang berkembang  pesat  pada  saat  ini.  Kualitas  produk mempunyai  hubungan  yang  sangat erat  dengan  kepuasan  pelanggan  karena  kualitas  dari  suatu  produk  mempunyai  nilai dari  kemampuan  produk  itu  sendiri  untuk  menciptakan  kepuasan  pelanggan. (Ransulangi  et  al.,  2015).  Dalam  hal  ini,  kue-kue  berbentuk  unik  dengan  cita  rasa yang berbeda merupakan suatu kualitas produk yang ditawarkan oleh  toko kue XYZ, hal ini yang membedakan toko kue XYZ dengan penjual kue lainnya.
Kualitas Pelayanan ( Quality Of Service ). Kualitas pelayanan merupakan tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut  untuk  memenuhi  keinginan  konsumen.  Cara  untuk  mempertahankan konsumen  adalah  memberikan  jasa  dengan  kualitas  pelayanan  yang  lebih  tinggi  dari pesaing secara konsisten dan memenuhi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik  akan  meningkatkan  kepuasan  konsumen.  Sebaliknya  kualitas  pelayanan  yang buruk  akan  menurunkan  kepuasan  konsumen.  Kualitas  pelayanan  dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. (Gulla et al., 2015).
Harga ( Price ). Kesesuaian harga dengan  manfaat Aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen atau penjual yang sesuai dengan manfaat yang dapat di peroleh konsumen dari produk yang dibeli. (Stanton dalam Ofela dan Agustin 2016:4)
Promosi ( Promotion ) . Promosi merupakan salah satu kegiatan pemasaran yang penting bagi perusahaan dalam mempertahankan kontinuitas serta meningkatkan kualitas penjualan, dan untuk meningkatkan kegiatan pemasaran terhadap barang atau jasa  dari  suatu  perusahaan.  Promosi  merupakan  suatu  ungkapan  dalam  arti  luas tentang kegiatan-kegiatan yang secara efektif dilakukan perusahaan untuk mendorong konsumen menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. (Gulla et al., 2015).

## Hipotesis Penelitian
Kualitas Produk Kualitas Pelayanan
Harga Promosi Kepuasan Konsumen

## 1. Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
Kualitas  produk  mempunyai  hubungan  yang  sangat  erat  dengan  kepuasan pelanggan karena kualitas dari suatu produk mempunyai nilai dari kemampuan produk  itu  sendiri  untuk  menciptakan  kepuasan  pelanggan.  Oleh  karena  itu, semakin  tinggi  kualitas  suatu  produk  maka  akan  meningkatkan  kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  kajian  teoritis,  kajian  empiris  dan  dasar  logika,  maka  hipotesis alternatif yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
Ha1:  Kualitas  produk  memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.
2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
faktor  yang  menentukan  tingkat  keberhasilan  perusahaan  adalah  kemampuan perusahaan  dalam  memberikan  kualitas  pelayanan  kepada  konsumen  yang dapat  menciptakan  kepuasan.  Oleh  karena  itu  semakin  tinggi  kualitas pelayanan maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  kajian  teoritis,  kajian  empiris  dan  dasar  logika,  maka  hipotesis alternatif yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
Ha2:  Kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.
3. Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan
Harga  memiliki  manfaat  yang  besar  terhadap  tingkat  kepuasan  konsumen karena  dengan  harga  yang  efisien  sesuai  dengan  manfaat  dari  produk  yang didapat  maka  konsumen  akan  merasa  puas.  Oleh  karena  itu  semakin  efisien suatu harga maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Ha3:  Harga  memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.
4. Pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan
Promosi merupakan suatu ungkapan dalam arti luas tentang kegiatan-kegiatan yang  secara  efektif  dilakukan  perusahaan  untuk  mendorong  konsumen menggunakan  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan  dan  dapat  menimbulkan kepuasan  pelanggan  karena  pelanggan  dapat  mengetahui  produk  apa  yang dibutuhkan lewat pengiklanan tersebut. Oleh karena itu semakin tinggi tingkat promosi maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Ha4:  Promosi  memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan

## Metodologi Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis ingin meneliti hubungan atara variabel bebas (X1)  yaitu  kualitas  produk,  (X2)  yaitu  harga,  (X3)  yaitu  kualitas  pelayanan,  (X4) yaitu  promosi  dengan  variabel  terkait  (Y)  yaitu  kepuasan  pelanggan  yang  terjadi  di toko kue XYZ.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  setiap  orang  yang  pernah  membeli dan  mengkonsumsi  produk  kue  di  toko  kue  XYZ jakarta  sebanyak  240.  Adapun populasi ditentukan dengan kriteria sebagai berikut :
1. Mengetahui adanya berbagai macam jenis produk kue di toko kue XYZ.
2. Pernah  membeli  dan  mengkonsumsi  produk  kue  di  toko  kue  XYZ Jakarta dalam 3 bulan terakhir.
Berdasarkan  uraian  diatas,  penelitian  ini  menggunakan  teknik  judgement sampling  (  Penarikan  sampel  berdasarkan  penilaian  )  dengan  kriteria  sampel  yang digunakan  adalah  pembeli  kue  di  toko  kue  XYZ Jakarta  yang  mengetahui  adanya berbagai  macam  jenis  produk  kue  di  toko  kue  XYZ dan  yang  pernah  membeli  atau mengkonsumsi produk kue di  toko kue XYZ Jakarta dalam 3 bulan terakhir. Proses pengolahan  data  dalam  penelitian  ini  memanfaatkan  beberapa software yang  dapat membantu  penelitian  dengan  alas  an  efisien  dan  efektifitas  penelitian.  Penggunaan Microsoft Excel 2010 sangat membantu dalam melakukan tabulasi data hasil jawaban responden,  sedangkan Statistical  Product  for  Service  Solution (SPSS)  versi  20.0 sangat  membantu  dalam  mengolah  data  hang  sebelumnya  berbentuk  tabulasi sederhana. Pengolahan data menggunakan SPSS versi 20.0  meliputi pengolahan data identitas responden dan analisa data.
Penentuan  jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan  rumus  Slovin (Sugiyono, 2013 : 57) sebagai berikut:
𝑛 = 𝑁 𝑁. 𝑒 2 + 1
Dimana: n = jumlah sampel N = jumlah populas e 2 = nilai toleransi sebesar 0,05 2
maka n= 150
Hasil Uji Statistik
Berdasarkan  perhitungan  SPSS  seluruh  butir  pernyataan  pada  variabel bebas  adalah valid , karena nilai r hitung dari seluruh pernyataan yang ada menunjukan angka > dari nilai r tabel (0,200).
Nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,961 untuk kualitas produk, 0,905 untuk kualitas  pelayanan,  0,858  untuk  harga,  0,876  untuk  promosi.  Berarti Cronbach’s Alpha >  0,6  yang  menunjukkan  semua  pernyataan  untuk  variabel  bebas (X1,X2,X3,X4) adalah reliabel .
Berdasarkan  hasil  analisis  regrensi  berganda  dengan  SPSS  ini  diperoleh rumus persamaan regresi sebagai berikut:
Y= 1,497 + 0.111 (X1) + 0,290 (X2) + 0,120 (X3) + 0,277 (X4)+e
a. Konstanta  sebesar  1,497  artinya  jika  Kualitas  Produk  (X1),  Kualitas  Layanan  (X2), Harga (X3), dan Promosi (X4) nilainya adalah 0, maka Kepuasan pelanggan nilainya adalah 1,497 dengan asumsi variabel – variabel lainnya dianggap tetap.
b. Koefisien varabel X1 (Kualitas Produk) diperoleh sebesar 0,111 dengan tanda positif artinya,  jika  varianel  independen  nilainya  tetap  dan  Kualitas  Produk  mengalami kenaikan 1, maka Kepuasan Pelanggan (Y) akan mengalami kenaikan sebesar 0,111. Jadi  semakin  baik  Kualitas  Produk  yang  digunakan  maka  semakin  naik  Kepuasan Pelanggan.
c. Koefisien  variabel  X2  (Kualitas  Layanan)  diperoleh  sebesar  0,290  dengan  tanda positif  artinya,  jika  variabel  independen  nilainya  tetap  dan  Kualitas  Layanan mengalami  kenaikan  1,  maka  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  akan  mengalami  kenaikan sebesar  0,290.  Jadi  semakin  baik  Kualitas  Pellayanan  maka  semakin  naik  Kepuasan Pelanggan.
d. Koefisien  variabel  X3  (Harga)  diperoleh  sebesar  0,120  dengan  tanda  positif  artinya, jika  variabel  independen  nilainya  tetap  dan  Harga  mengalami  kenaikan  1,  maka
Kepuasan Pelanggan (Y) akan mengalami kenaikan sebesar 0,120. Jadi semakin sesua harga maka semakin naik Kepuasan Pelanggan.
e. Koefisien variabel X4 (Promosi) diperoleh sebesar 0,277 dengan tanda positif artinya, jika  variabel  independen  nilainya  tetap  dan  Harga  mengalami  kenaikan  1,  maka Kepuasan Pelanggan (Y) akan mengalami kenaikan sebesar 0,277.
Uji  statistik  T  pada  dasarnya  menunjukan  seberapa  jauh  pengaruh  satu  variabel independen secara individual dalam menerangkan variabel dependen.
1. Jika  nilai  signifikan  <0,05  maka  variabel  independen  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  variabel  dependen  sehingga  hipotesis  alternative  (Ha) diterima.
2. Jika  nilai  signifikan  >0,05  maka  variabel  independen  tidak  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  variabel  dependen  sehingga  hipotesis  alternative  (Ha)  tidak diterima.
t-tabel α = 0,05, df = n-1 = 150-1 = 149 maka diperoleh t-tabel adalah = 1,96 :
1. Variabel Kualitas Produk (X1)
Hasil  pengujian  regresi  variabel  Kualitas  Produk  terhadap  Kepuasan  Pelanggan seperti  terlihat  pada table  4.30  menunjukan  nilai  sig  0,000.  Nilai  sig  lebih  kecil  dari nilai  probabilitas  0,05  dan  t-  hitung  6,359  lebih  besar  dari  t-tabel  1,96  maka,  H a diterima  dan  H 0 ditolak,  hal  tersebut  berarti,  variabel  independen  Kualitas  Produk (X1) secara parsial signifikan mempengaruhi variabel dependen Kepuasan Pelanggan (Y).

## 2. Variabel Kualitas Layanan (X2)
Hasil  pengujian  regresi  variabel  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan seperti  terlihat  pada table  4.30  menunjukan  nilai  sig  0,000.  Nilai  sig  lebih  kecil  dari nilai  probabilitas  0,05  dan  t-  hitung  4,105  lebih  besar  dari  t-tabel  1,96  maka,  H a diterima  dan  H 0 ditolak,  hal  tersebut  berarti,  variabel  independen  Kualitas  Layanan (X2) secara parsial signifikan mempengaruhi variabel dependen Kepuasan Pelanggan (Y).

## 3. Variabel Harga (X3)
Hasil  pengujian  regresi  variabel  Kualitas  Produk  terhadap  Kepuasan  Pelanggan seperti  terlihat  pada table  4.30  menunjukan  nilai  sig  0,000.  Nilai  sig  lebih  kecil  dari nilai  probabilitas  0,05  dan  t-  hitung  9,079  lebih  besar  dari  t-tabel  1,96  maka,  H a diterima dan H 0 ditolak, hal tersebut berarti, variabel  independen Harga  (X3) secara parsial signifikan mempengaruhi variabel dependen Kepuasan Pelanggan (Y).

## 4. Variabel Promosi (X4)
Hasil  pengujian  regresi  variabel  Kualitas  Produk  terhadap  Kepuasan  Pelanggan seperti  terlihat  pada table  4.30  menunjukan  nilai  sig  0,000.  Nilai  sig  lebih  kecil  dari nilai  probabilitas  0,05  dan  t-  hitung  8,208  lebih  besar  dari  t-tabel  1,96  maka,  H a diterima dan H 0 ditolak, hal tersebut berarti, variabel independen Promosi  (X4) secara parsial signifikan mempengaruhi variabel dependen Kepuasan Pelanggan (Y).
Hal ini selaras dengan penelitian : Moha dan Loindong (2016).

## Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.497 .316 4.744 .000 Kualitas Produk  .111 .017 .265 6.359 .000 Harga .290 .032 .345 9.079 .000 Kualitas Layanan .120 .029 .170 4.105 .000 Promosi .277 .034 .308 8.208 .000 Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) Kualitas Produk .350 2.859 Harga .421 2.377 Kualitas Layanan .356 2.810 Promosi .430 2.323
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1105.524 4 276.381  375.588 .000 b Residual 106.700 145 .736 Total 1212.224 149
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan b. Predictors: (Constant), Promosi, Harga, Kualitas Layanan, Kualitas Produk
Dari  uraian  di  atas  maka  dapat  diinterpretasikan  sebagai  berikut,  dimana  f- tabel α = 0,05, df2 = n-k = 150-5 = 145, df1 = k-1 = 5-1 = 4, maka diperoleh f-tabel sebesar 2,21 : Nilai f-hitung sebesar 375,588  dengan nilai sig. sebesar 0,000
 Nilai f-hitung sebesar 375,588 > f-tabel 2,21 maka menolak H 0 , menerima H a
 Sig 0,000 < 0,05 maka, menolak H 0 , menerima H a .
Berdasarkan  data  diatas  maka,  variabel  independen  yaitu  Kualitas  Produk  (X1), Kualitas  Layanan  (X2),  Harga  (X3),  Promosi  (X4)  berpengaruh  dan  signifikan  terhadap varibael dependen Kepuasan Pelanggan (Y)
Hasil perhitungan nilai  F ini  selaras dengan penelitian :  Gulla et al. (2015), Ofela (2016), Moha dan Loindong (2016), Ransulangi et al., (2015), Haily dan Yanti (2016). Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Model Summary Mode l R R Square  Adjusted R Square Std.  Error  of the Estimate 1 .955 a .912 .910 .85782
a.  Predictors:  (Constant),  Promosi,  Harga,  Kualitas Layanan, Kualitas Produk Sumber : Hasil Pengolahan data SPSS 20.0, R=0,955   R 2 = 0,910
Berdasarkan  table  model  summary  angka  R  adalah  0,955,  yang  memiliki  arti bahwa  semua  hubungan  variabel  bebas (X1,X2,X3,X4) pada variabel tetap (Y) sangat kuat. Karena ≥ 0,6.
Berdasarkan  table  4.32  besarnya  angka  Adjusted  R  Square  (R 2 )  adalah  0,910 angka  tersebut  dapat  digunakan  untuk  melihat  besarnya  pengaruh  Kualitas  Produk  (X1), Kualitas  Layanan  (X2),  Harga  (X3),  dan  Promosi  (X4)  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y) dengan  cara  menghitung  Koefisien  Determinasi  (KD)  dengan  menggunakan  rumus  sebagai berikut :
Koefisien Determinasi = r 2 x 100% Koefisien Determinasi = 0,910 x 100% Koefisien Determinasi = 91 %
Angka  tersebut  berarti  bahwa  sebesar  91%  Kepuasan  Pelanggan  dapat dijelaskan  oleh  variabel  Kualitas  Produk,  Kualitas  Layanan,  Harga,  dan  Promosi, sedangkan sisanya 9% dipengaruhi oleh variabel lain.

## Diskusi
Hasil  pengujian  statistic  dengan  uji  parsial  menunjukkan  bahwa  variabel  Kepuasan pelanggan  (Y)  dipengaruhi  oleh  variabel  X1,X2,X3,X4.  Dan  variabel  X1  dan  X2 berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).

## Penutup.
Berdasarkan hasil pengujian data dalam  penelitian ini, menunjukkan bahwa  variabel Kepuasan pelanggan (Y) dipengaruhi oleh variabel kualitas produk (X1), kualitas pelayanan (X2), harga (X3), dan promosi (X4)  Hasil penelitian  ini menunjukkan bahwa masih terdapat 9%  faktor  lainnya  yang  berkontribusi  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  pada  PT  XYZ  di Jakarta.  Tujuannya  adalah  untuk  mengetahui  faktor  independent  lainnya  yang  lebih mempengaruhi kepuasan pelanggan di PT. XYZ di Jakarta.

## Saran
Dengan  memperhatikan  hasil  analisis  dan  pembahasan  pada  bab  sebelumnya,  maka saran  penulis  untuk  diberikan  kepada  toko  kue  XYZ  di  Jakarta.  Sehubungan  Pengaruh Kualitas  Produk,  Kualitas  Layanan,  Harga,  dan  Promosi  terhadap  Kepuasan  Pelanggan adalah sebagai berikut :
1. Kualitas Produk  kue  harus terus ditingkatkan  lagi  agar para konsumen semakin puas dengan  kualitas  produk  ,Karena  kualitas  produk  menjadi  salah  satu  modal  utama dalam menghadapi persaingan.
2. Kualitas  Pelayanan  yang  diberikan  oleh  toko  kue  XYZ  di  Jakarta.  Harus  terus ditingkatkan  lagi  agar  pelanggan  menjadi  semakin  puas  terhadap  pelayanan  yang diberikan toko kue XYZ di Jakarta.
3. Toko  kue  XYZ  di  Jakarta.harus  lebih  memperhatikan  Kualitas  Produk,  Kualitas Layanan, Harga dan Promosi agar para Konsumen merasa semakin puas.
4. Menambah  variabel,  karena  hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  masih  terdapat 9%  faktor  lainnya  yang  berkontribusi  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  pada  PT XYZ di Jakarta.
Daftar Referensi
Kotler., Keller. (2016). Marketing Management (15 th ed.), Pearson Education. Sugiyono, (2012) Metode Penelitian Bisnis (MPB), Jakarta: Alfabeta.
Jurnal atau Penelitian :
Gulla.,  Oroh  and  Roring  (2015,  Maret).  Analysis  of  price,  promotion,  and  service quality  toconsumer  satisfaction  on  manado  grace  inn  hotel.  (Vol.  3,  pp. 1313-1322).
Ofela.,  Agustin  (2016,  Januari).  Pengaruh  harga,  kualitas  produk,  dan  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  kebab  kingabi.  Sekolah  Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. Jurnal ilmu dan riset manajemen. (Vol.5, No 1).
Moha.,  Loindong  (2016,  Maret).  The  analysis  of  service  quality  on  customer satisfaction  and  facilities  in  hotel  yota  manado.  Fakultas  Ekonomi  dan Bisnis,  Jurusan  Manajemen  Universitas  Sam  Ratulangi  Manado.  (Vol.  4, No. 1, pp.575-584).
Ransulangi.,  Mandey  and  Tumbuan  (2015,  September).  The  effect  of  product quality,  price  and  servicescape  to  customer  satisfaction  of  ocean  27 manado.  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Jurusan  Manajemen  Universitas Sam Ratulangi Manado. (Vol. 3, No. 3, pp. 839-848).
Fauziah Bella Dinna dan Enggal Sriwardiningsih  (2015), Analisa Pengaruh Kualitas Produk Dan  Kualitas  Pelayanan  Kepuasan  Konsumen  Yang  Berdampak  Pada  Berdampak Pada Niat Pembelian Ulang Konsumen PT. Duta Esa Astuti.
Haily  dan  Yanti  (2016,  Oktober). Pengaruh  kualitas,  harga,  dan  promosi  terhadap  kepuasan konsumen pada PT. Prima Tour dan Travel. (Vol.8, No. 2 pp. 13-23).
Internet : http://www.google.com http://www.scholar.google.co.id
.