JISAMAR (Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research Telp. +62-21-3905050 , URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar Email: jisamar@jayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com
e-ISSN: 2598-8719 (Online) p-ISSN: 2598-8700 (Printed) Vol. 4 No. 2 Mei 2020

## ANALISA PELAYANAN ADMINISTRASI KELUHAN MASYARAKAT PADA KOMISI YUDISIAL JAKARTA PUSAT
Sugiyah 1 , Kahar, Salsabila Neza 2
Program Studi Administrasi Perkantoran, Fakultas Ekonomi dan Bisnis 1
Universitas Bina Sarana Informatika sugiyah.sgy@bsi.ac.id 1 , salsabilanezakahar73@gmail.com 2

## Abstrak
Pelayanan adalah bagian terpenting yang harus diperhatikan bagian instansi pemerintah, karena berdampak pada image suatu lembaga, termasuk dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat luas. Dalam melayani keluhan perlu penanganan yang tepat agar tidak terjadi keluhan baru yang mucul akibat ketidakpuasaan atas pelayanan yang  digunakan.  Begitu  pula  dalam  melayani  keluhan  masyarakat  terhadap  hakim,  Komisi  Yudisial  dituntut untuk  memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tepat  agar  masyarakat  puas  dan  tidak  memberikan  respon  yang negatif untuk Komisi Yudisial. Metode analisa yang digunakan adalah metode kualitatif, analisa data dilakukan dengan  cara  berinteraksi  langsung  dengan  biro  pengawasan  perilaku  hakim  bagian  pengolahan  laporan masyarakat.  Berdasarkan  hasil  penelitian  bahwa  penyampaian  keluhan  bisa  dilakukan  dengan  masyarakat  bisa datang  langsung  ke  Komisi  Yudisial  untuk  menyampaikan  laporan  keluhannya  dan  mengisi  formulir  laporan kepada staff pengolah laporan masyarakat,  mengirimkan laporan keluhan yang berisi identitas pelapor, terlapor dan  bukti  yang  memperkuat  laporan  tersebut  via  pos  yang  ditujukan  kepada  Ketua  Komisi  Yudisial,  datang langsung  ke  kantor  penghubung  Komisi  Yudisial  dan    via  online  dengan  cara  mengunjungi  website  resmi Komisi  Yudisial  di www.komisiyudisial.go.id . Lamanya  proses  penanganan  laporan  yang  diterima  Komisi Yudisial  adalah  60  hari,  selanjutnya    langsung  diproses  dibagian  pengolahan  laporan  masyarakat,  kemudian laporan  tersebut  akan  diberi  nomer  untuk  memudahkan  pelapor  mengecek  status  penanganan  laporannya,  lalu laporan tersebut akan diverifikasi
Kata kunci: Pelayanan, Keluhan.

## I. PENDAHULUAN
Jumlah penduduk yang sangat besar bagi bangsa Indonesia    merupakan  aset  Indonesia  yang  sangat bernilai.  Namun  demikian  di  sisi  lain  juga memunculkan  permasalahan  baik  dari  segi  ekonomi, sosial budaya, maupun hukum.
Kesadaran  masyarakat  yang  dalam  kedisiplinan dan lemahnya tanggung jawab serta tuntuan ekonomi yang  tdak  didiukung  lapangan  kerja  yang  memadai rmenyebabkan  alasan  jumlah  kasus  pelanggaran hukum  cukup  tinggi  di  Indonesia.,  seperti  kasus pelanggaran  lalu  lintas,  .kekerasan  rumah  tangga, pembunuhan,    penyalahgunaan  psikoterapika  dan korupsi.  Di  samping  itu  terbatas  para  penegak hukum  yang  tidak  sebanding  dengan  jumlah penduduk    menyebabkan  penyelesaian  bisa    lama, bahkan  terkadang  tidak  tuntas  dan  menggantung begitu  saja,  sehingga  apabila  terus  menerus  terjadi dapat menimbulkan keresahan di masyarakat.
Untuk  mengantisipasi  hal  tersebut,  pemerintah Indonesia  membentuk  lembaga-lembaga  di  bidang
hukum,  seperti  Mahkamah  Agung,  Mahkamah Konstitusi,  dan  Komisi  Yudisial.    Masing-masing lembaga  bekerja  sesuai  tanggung  jawab  yang ditetapkan.  Mahkamah  Agung  yang  bertugas  untuk menguji  peraturan  perundang-undangan  terhadap undang-undang dan memberikan pertimbangan hukum  kepada presiden dalam hal permohonan grasi dan  rehabilitasi.  Mahkamah  Konstitusi  bertugas untuk  memutus  sengketa  kewenangan  lembaga negara  dan  memutus  perselisihan  tentang  hasil pemilihan  umum.  Komisi  Yudisial  yang  bertugas untuk  menjaga,  menegakan  kehormatan,  keluhan martabat dan perilaku  hakim  serta  menetapkan Kode Etik  dan  Pedoman  Perilaku  Hakim  (KEPPH) bersama-sama dengan Mahkamah Agung.
Kedudukan  Hakim  adalah  memiliki  tanggung jawab yang besar karena dituntut harus menyelesaikan masalah-masalah yang ada di persidangan  dengan  jujur,  adil,  dan  tuntas.  Dalam menyelesaikan  semua  masalah-masalah  yang  ada  di persidangan  seorang  hakim  harus  bekerja  sesuai dengan  kode  etik  hakim,  sehingga  bisa  memberikan
JISAMAR (Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research Telp. +62-21-3905050 , URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar Email: jisamar@jayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com
e-ISSN: 2598-8719 (Online) p-ISSN: 2598-8700 (Printed) Vol. 4 No. 2 Mei 2020
rasa  puas  kepada  masyarakat.  Namun  sebaliknya apabila  hakim  tidak  melaksankan  tugasnya  dengan baik maka masyarakat bisa melaporkan kinerja hakim tersebut pada Komisi Yudisial. yang selanjunya akan ditindak  lanjuti  oleh  bagian  atau  biro  yang menangani.
Berdasarkan  uraian  diatas  penulis  melakakan penelitian “Pelayanan Administrasi Keluhan
Masyarakat Pada Komisi Yudisial  Jakarta”. Selanjutnya  rumusan  masalah  dalam  penilitian  ini adalah  1)  Bagaimana  prosedur    menyampaikan keluhan  terhadap  hakim  pada  Komisi  Yudisial?,    2) Bagaimana    proses  penanganan  laporan  masyarakat yang  diterima  oleh  Komisi  Yudisial?  3)  Apa  saja sanksi  untuk  hakim  yang  terbukti  melanggar  Kode Etik dan Pedoman Perilaku Hakim (KEPPH) ? dan 4 )Apa  saja  kendala  dan  yang  dihadapi  KY  dalam menangani    laporan  keluhan  masyarakat  terhadap hakim ?)
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah.1)  Untuk engetahui  cara  menyampaikan  keluhan  terhadap hakim  yang  diduga  pada  Komisi  Yudisial  2)  Untuk mengetahui  proses  penanganan  laporan  masyarakat yang  diterima  oleh  Komisi  Yudisial  dan  3)Untuk mengetahui  sanksi  untuk  hakim  yang  terbukti melanggar  Kode  Etik  dan  Pedoman  Perilaku  Hakim (KEPPH)  dan  4)  Untuk  mengetahui    kendala  yang dihadapi  Komisi  Yudisial  dalam  menangani  laporan keluhan masyarakat terhadap hakim \
II. LITERATUR
A. Pengertian Pelayanan
Sebagai lembaga/instansi pemerintahan tentuanya  dituntut  untuk  memberikan  pelayanan kepada  semua  masyarakat  yang  membutuhkan  untuk mendapatkan kepercayaan mereka
Menurut  Gronroos  dalam  [1]  Pelayanan  adalah suatu  aktivitas  atau  serangkaian  aktivitas  yang bersifat  tidak  kasat  mata  (tidak  dapat  diraba)  yang terjadi  sebagai  akibat  adanya  interaksi  antara konsumen  dengan  karyawan  atau  hal-hal  lain  yang disediakan  oleh  perusahaan  pemberi  pelayanan  yang dimaksudkan untuk memecahkan suatu permasalahan konsumen atau pelanggan.
Sedangkan Rangkuti[2] berpendapat “pelayanan  dapat  diartikan  sebagai  suatu  aktivitas yang  bermanfaat  atau  yang  diberikan  oleh  satu  atau beberapa  pihak  kepada  pihak  lain  untuk  dapat memuaskan  kebutuhan  dan  keinginan  yang  pada dasarnya bersifat berwujud Pelayanan”
B. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan
Menurut  Tilaar  dalam  [3]  ada  beberapa  faktor-faktor yang  mempengaruhi  pelayanan,  antara  lain:  1) Dedikasi  dan  Disiplin  (rasa  pengabdian  terhadap tugas  dan  pekerjaannya.  Sebab  seorang  yang memiliki  dedikasi  tinggi  adalah  yang  menyadari  arti sebuah  profesinya  sendiri  dan  berusaha  untuk mewujudkannya. 2). Jujur 3.Inovatif   ( seorang  yang selalu gelisah dan mencari sesuatu yang baru. Tetapi yang  dapat  juga  menemukan  fungsi  yang  baru  dan suatu penemuan), 4) Tekun, 5) Ulet,6) Sumber Daya Manusia, 7)Kepemimpinan

## Karakteristik Pelayanan
Menurut  Norman  dalam  [1]  menyatakan karakteristik  pelayanan  meliputi  :1)  Pelayanan bersifat  tidak  dapat  diraba,  pelayanan  sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi. 2) Pelayanan pada  kenyataannya  terdiri  dari  tindakan  nyata  dan merupakan  pengaruh  yang  bersifat  tindakan  sosial dan  3)  Kegiatan  produksi  dan  konsumsi  dalam pelayanan  tidak  dapat  dipisahkan  secara  nyata, karena  pada  umumnya  terjadi  dalam  waktu  dan tempat bersamaan.
Karakteristika  pelayanan  menurut  Chandler dalam  [4]  mengemukakan  bahwa  jasa  atau  layanan dapat dibedakan menjadi empat yaitu:
1. Tidak berwujud Pelayanan  atau  jasa  mempunyai  sifat  tidak berwujud  karena  tidak  bisa  di  lihat,  diraba, didengar  atau  dicium  sebelum  ada  interaksi pembelian,  agar  kepercayaan  konsumen  dapat ditingkatkan  ada  beberapa  hal  yang  perlu diperhatikan yaitu: meningkatkan visualisai pelayanan, memberi pelaynan tidak haya menggambarkan  ciri-ciri  suatu  pelayanan  tetapi lebih  meningkatkan  manfaat  dari  jasa  tersebut, penataan  fisik  pelayaan  yang  cepat  dan  efisien dan  menimbulkan  kesan  yang  berish  dan  rapih, penataan  dokumentasi  harus  dilakukan  dengan rapih terjamin keamanananya dan efisien.
2.  Tidak dapat di pisahkan Pelayanan  tidak  bisa  dipisahkan  dari  sumbernya, apabila  sumber  tersebut  merupakan  orang  atau mesin sehingga produk fisik yang berwujud tetap ada.
3.  Heterogenitas
Standarisai output setiap unit jasa itu berbeda satu sama lain.
4.  Cepat hilang dan peminatan yang fluktuasi Pelayanan  cepet  hilang  karena  pelayanan  tidak bisa disimpan dan berubah-ubah menurut

## C. Prinsip Pelayanan
Menurut  Sketcher  [5]  Menyebutkan  tujuh prinsip dalam pelayanan kepada masyarakat, yaitu :
JISAMAR (Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research Telp. +62-21-3905050 , URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar Email: jisamar@jayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com
e-ISSN: 2598-8719 (Online) p-ISSN: 2598-8700 (Printed)
Vol. 4 No. 2 Mei 2020

## 1. Standard
Standart adalah adanya kejelasan secara eksplisit mengenai tingkat pelayanan didalamnya termasuk pegawai dalam melayani masyarakat.
2. Openness
Opennes adalah membantu menjelaskan bagaimana  pelayanan  masyarakat  dilaksanakan, berapa  biayanya  dan  apakah  suatu  pelayanan sudah sesuai dengan standar yang ditentukan.
3. Information
Information  adalah  informasi  yang  menyeluruh dan mudah dimengerti tentang suatu pelayanan.
4. Choice Choice adalah membantu memberikan konsultasi dan  pilihan  kepada  masyarakat  sepanjang diperlukan.
5. Non Discrimination
Non  Descrimination  adalah  pelayanan  diberikan tanpa membedakan ras dan jenis kelamin.
6. Accessibility Accessibility  adalah  pemberian  pelayanan  harus mampu menyenangkan pelanggan atau memberikan kepuasan kepada pelanggan;
7. Redress Redress adalah sistem publikasi yang baik dan prosedur penyampaian komplain yang mudah.

## D. Standar Pelayanan
Dalam  memberikan  pelayanan    yang  baik ,tentunya harus memenuhi standar yang ditentukan.Selanjutnya  perlu  disosialisasikan  agar bisa  diketahui  masyarakat  luas.  Standar  pelayanan sebagai  ukuran  yang  diberlakukan  dalam  kegiatan pelayanan  yang  wajib  ditaati  oleh  pihak  yang pemberi maupun penerima pelayanan.
Adapun  standar  pelayanan  menurut  Ridwan dan  Sudrajat  dalam  [6]  meliputi:  1)  Prosedur Pelayanan : Prosedur pelayanan yang dibakukan  bagi  pemberi  dan  penerima  pelayanan termasuk      pengaduan      2)Waktu  Penyelesaian: Waktu  penyelesaian  yang  ditetapkan  sejak  saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan, 3)  Biaya Pelayanan:    Biaya  atau  tarif  pelayanan  termasuk rincian  yang  ditetapkan  dalam  proses  pemberian pelayanan 4) Produk Pelayanan:
Hasil  pelayanan  yang  akan  diterima  sesuai  dengan ketentuan    yang  telah    ditetapkan        5)  Sarana  dan Prasarana: Penyediaan  sarana  dan  prasarana pelayanan  yang  memadai  oleh  penyelenggaraan pelayanan public 6)Kompetensi : Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

## E. Pengertian Administrasi
Menurut  Sondang  dalam  [7]  Administrasi adalah    keseluruhan  proses  kerja  sama  antara  dua orang  manusia  atau  lebih  yang  didasarkan  atas rasionalitas  tertentu  untuk  mencapai  tujuan  yang telah ditetapkan sebelumnya.
Menurut  Chandler  dan  Plano  dalam  [4] Administrasi adalah proses dimana sumberdaya dan personel  publik  diorganisir  dan  dikoordinasikan untuk  memformulasikan,  mengimplementasikan, dan  mengelola  (manage)  keputusan-keputusan dalam kebijakan publik.

## F. Fungsi Administrasi
Menurut  G.R  Terry  dalam  [8]  administrasi terdiri  dari  beberapa  fungsi  yang  berguna  untuk mempermudah  kegiatan  pengadministrasian,  fungsi administrasi, yaitu :
1.  Planning (perencanaan)
Perencanaan  tentang  apa  yang  ingin  dicapai, yang  kemudian  memberikan  pedoman,  garis- garis  besar  tentang  apa  yang  akan  dituju. Perencanaan  merupakan  persiapan-persiapan dari pelaksanaan suatu tujuan.
2.  Organizing(pengorganisasian)  Pengorganisasian adalah  pengaturan  setelah  ada  rencana.  Dalam hal ini diatur dan ditentukan tentang tugas/pekerjaan, macam/jenis serta sifat pekerjaan,  unit-unit  kerja,  siapa  yang  akan melakukan  pekerjaan  tersebut,  alat-alatnya, keuangan  serta  fasilitas-fasilitas  yang  akan digunakan.
3.  Actuating (pergerakan)
Setelah  adanya  perencanaan  dan  segala  sesuatu yang  dibutuhkan  sudah  diatur,  maka  digerakkan agar  mereka  mau  dan  suka  bekerja  dalam  rangka menyelesaikan  tugas  demi  tercapainya  tujuan yang  telah  ditentukan.  Mereka  harus  tergerak hatinya untuk menyelesaikan tugasnya.
4.  Controlling (pengendalian/pengawasan) Walaupun  rencana  yang  jitu  sudah  ada  dan  dapat diatur  serta  digerakkan,  tetapi  belum  menjamin bahwa  tujuan  akan  tercapai  dengan  sendirinya. Masih  harus  ada  kendali/pengawasan  apakah orang-orang  yang  sudah  dipilih  itu  sudah ditempatkan ditempatnya, apakah cara pengerjaan dan waktu untuk mengerjakan pekerjaan itu sudah sesuai  atau  belum.  Sehingga  kalau  terjadi kesalahan-kesalahan akan dapat diperbaiki dengan segera hingga tujuan tercapai.

## G. Pengertian Keluhan
Keluhan merupakan suatu tindakan ketidakpuasan  yang  diberikan  oleh  orang  yang  telah
JISAMAR (Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research Telp. +62-21-3905050 , URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar Email: jisamar@jayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com
e-ISSN: 2598-8719 (Online) p-ISSN: 2598-8700 (Printed) Vol. 4 No. 2 Mei 2020
menggunakan  jasa  atau  barang  yang  diproduksi  oleh perusahaan  kita.  Keluhan  harus  ditangani  dengan tepat  dan  cepat  agar  masyarakat  yang  pernah memberikan  keluhan  bisa  percaya  lagi  pada perusahaan/instansi tempat kita bekerja.
Menurut  [2]  keluhan  pelanggan  adalah  umpan balik  dari  pelanggan  yang  ditunjukkan  kepada perusahaan  yang  cenderung  bersifat  negatif.  Umpan balik ini dapat dilakukan secara tertulis ataupun lisan.
Menurut [9] keluhan adalah sebuah informasi  yang  diberikan  oleh  pihak  kedua  karena ketidaksesuaian  atau  ketidakpuasan  dalam  menerima atau menggunakan suatu produk/jasa.

## H. Penanganan Keluhan
Menurut  Thomas  [9]  ada  beberapa  cara  untuk menangani  keluhan  yang  tepat,  namun  secara  garis besar  penanganan  keluhan  dapat  dibagi  menjadi  5 tahap, yaitu :
1.  Mendengarkan dan Memahami Kunci  utama  dalam  menangani  pelanggan  yang sedang mengutarakan keluhan adalah mendengarkan.  Mendengarkan  menjadi  sikap dasar  yang  baik  untuk  mengetahui  apa  yang menjadi kegelisahan dan kebutuhan pelanggan.
2.  Klarifikasi dan Penyamaan Persepsi Proses  klarifikasi  merupakan  kelanjutan  dari proses  mendengarkan  dan  memahami.  Namun, tahap  ini  sering  kali  tidak  dilakukan,  jika  tidak adanya klarifikasi dari perusahaan maka keluhan yang  diterima  bisa  saja  tidak  ditangani  dengan benar  dan  bisa  saja  keluhan  tersebut  tidak selesai.
3.  Penjelasan dan Permohonan Maaf Pihak  perusahaan  melakukan  penjelasan  serta meminta  maaf  kepada  pelanggan  atas  penyebab ketidakpuasan  yang  pelanggan  alami  ketika membeli/menggunakan
produk/jasa dari perusahaan. 4.  Solusi dan Taking Action Usahakan
menawarkan solusi yang menguntungkan  bagi  pelanggan  agar  keluhan bisa  diselesaikan  dengan  baik,  selain  itu usahakan  tidak  sampai  membutuhkan  waktu yang lama saat menangani keluhan.
5.  Flow Up
Tahap  ini  merupakan  tahap  penyelesaian maksimal  yang  sangat  penting,  pada  tahap  ini perusahaan akan menanyakan apakah penanganan keluhan yang diterima oleh pelanggan sudah selesai atau belum.

## Pengertian Masyarakat
Dalam lingkungan terdapat sekumpulan masyarakat  yang  hidup  bersama  untuk  mencapai
tujuan hidupnya masing-masing, pengertian masyarakat  secara  umum  adalah  sekumpulan individu-individu  yang  hidup  bersama,  bekerja sama untuk memperoleh kepentingan bersama yang telah  memiliki  tatanan  kehidupan,  norma-norma serta adat istiadat yang ditaati dalam lingkungannya.
Menurut  [10]  Masyarakat  mempunyai  arti yang  luas  dan  sempit.  Dalam    luas  masyarakat diartikan  keseluruhan  hubungan-hubungan  dalam hidup  bersama  dan  tidak  dibatasi  oleh  lingkungan, bangsa,  dan  sebagainya.  Dengan  kata  lain masyarakat adalah kebulatan dari semua perhubungan  dalam  hidup.  Sedangkan  masyarakat dalam  arti  sempit    diartikan    sekelompok  manusia yang  dibatasi  oleh  aspek-aspek  tertentu,  misalnya teritorial, bangsa, golongan, dan sebagainya.
Menurut  Hajati  [11]  Masyarakat  adalah kesatuan  hidup  manusia  yang  berinteraksi  menurut suatu  sistem  adat  istiadat  tertentu  yang  bersifat kontinu  dan  yang  terikat  oleh  suatu  rasa  identitas bersama

## III. METODE
Peneliti  melaksanakan  penelitian  dengan langkah-langkah    sistematis  dan    terukur  sehingga hasilnya  pun    dapat  dipertanggungjawabkan  secara ilmiah,
Adapun  Jenis  penelitian  yang  dialakukan adalah penelitian kualitatif deskriptif yang mendasarkan  pada  kajian  keilmiahan,  prinsip- prinsip,  serta  asumsi-asumsi  fundamental  ilmu pengetahuan,  memanfaatkan  penalaran  deduktif yang  didukung  oleh  data/informasi  yang  valid selanjutnya  diolah  untuk  dianalisa  secarai  kaidah- kaidah penelitian.
Penelitian  kualitatif  adalah  jenis  penelitian yang  temuan-temuannya  tidak  diperoleh  melalui prosedur  atau  bentuk  hitungan  lainnya  dan bertujuan  mengungkapkan  gejala  secara  holistic- kontekstual  melalui    pengumpulan  data    dari  latar alami  dengan  memanfaatkan  diri  peneliti.[12]. Penelitian  ini  bersifat  deskriptif  dan  menggunakan analisis dengan pendekatan induktif.
Gunawan  [13]  Jenis  penelitian  yang  temuan- temuannya  tidak  diperoleh  melalui  prosedur statistik  atau  bentuk  hitungan  lainnya.  Dalam penelitian  ini  data  yang  diperoleh  tidak  dilakukan manipulasi  atau  perubahan  pada  variabel  bebas, akan  tetapi  menunjukkan  gambaran  tentang  suatu keadaan nyata dan terjadi di lapangan.
Hal  lain  yang  menentukan  pemilihan  suatu metode menurut Raco [14] adalah data yang hendak diambil. Metode  kualitatif menggunakan  data yang diambil melalui wawancara, lapangan atau
JISAMAR (Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research Telp. +62-21-3905050 , URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar Email: jisamar@jayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com
e-ISSN: 2598-8719 (Online) p-ISSN: 2598-8700 (Printed) Vol. 4 No. 2 Mei 2020
dokumentasi    yang  ada.  Terkait  dengan  judul penelitian.
Pada  penelitian  ini  dengan  mengumpulkan  data dengan  cara  observasi,  wawancara  serta  didukung dengan dokumentas.

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  penelitian  yang  penulis  uraikan  ini merupakan  hasil  dari  observasi  dan  wawancara mengenai  pelayanan  pengaduan  masyarakat  terkait dugaan  pelanggaran  Kode  Etik  dan  Pedoman Perilaku  Hakim  (KEPPH)  di  Biro  Pengawasan Perilaku  Hakim  pada  Komisi  Yudisial  Jakarta Pusat.  Selanjutnya  data  yang  penulis  dapat  akan diolah  dengan  menggunakan  metode  deskriptif kualitatif

## Prosedur  Menyampaikan  Keluhan  Kepada Hakim Di Komisi Yudisial
Ada  4  cara  dalam  menyampaikan  keluhan berupa  laporan  kepada  hakim  yang  diduga melanggar Kode Etik dan Pedoman Perilaku Hakim (KEPPH)  ketika  bekerja,yaitu  1)  masyarakat  bisa datang  langsung  ke  Komisi  Yudisial  untuk menyampaikan  laporan  keluhannya  dan  mengisi formulir  laporan  kepada  staff    pengolah  laporan masyarakat,  2)  mengirimkan  laporan  keluhan  yang berisi data identitas pelapor, terlapor dan bukti yang memperkuat laporan tersebut via pos yang ditujukan kepada  Ketua  Komisi  Yudisial,  3)  datang  langsung ke kantor penghubung Komisi Yudisial menyerahkan  laporan  keluhan  yang  berisi  data berisi  identitas  pelapor,  terlapor  dan  bukti  yang memperkuat  laporan  tersebut,  dan  4)    via  online dengan  cara  mengunjungi  website  resmi  Komisi Yudisial di www.komisiyudisial.go.id . Berikut  ini  adalah  cara  menyampaikan pengaduan  terhadap  hakim  pada  Komisi  Yudisial dengan cara datang langsung ke Komisi Yudisial :
1.  Sampaikan surat tertulis dalam Bahasa
Indonesia  yang  baik  dan  benar  yang  ditujukan untuk Ketua Komisi Yudisial.
2.  Mencantumkan  identitas  Pelapor,  berupa  nama, alamat dan nomor telepon yang bisa dihubungi.
3.  Mencantumkan identitas penerima kuasa (apabila  menggunakan  kuasa),  berupa  nama, alamat,  pekerjaan  dan  nomor  telepon  yang  bisa dihubungi.
4.  Mencantumkan  identitas  terlapor,  berupa  nama, jabatan,  instansi/nomor  perkara  jika  terkait dengan putusan.
5.  Memuat  pokok  laporan,  berisi  hal  penting  atau pokok  pikiran  yang  akan  dipelajari, diteliti  oleh Komisi Yudisial.
6.  Kronologis/Kasus Posisi, ditulis secara jelas dan singkat tentang persoalan yang terjadi.
7.  Hal  yang  dimohonkan  untuk  dilakukan  oleh Komisi Yudisial.
8.  Lampiran laporan (kelengkapan data):
a.  Bukti Formal
Bukti  formal  adalah  data  tentang  identitas pelapor  yang  harus  dicantumkan  dalam formulir, terdiri dari:
1)Fotokopi  identitas  pelapor  yang  masih berlaku (KTP/SIM/Paspor).
2)Khusus  advokat  melampirkan  fotokopi
KTA  (Kartu  Tanda  Advokat)  yang  masih berlaku.
3)Surat  kuasa  khusus  untuk  menyampaikan laporan  ke  Komisi  Yudisial  (khusus  yang menggunakan kuasa).
b.  Bukti Pendukung Materil Bukti  pendukung  materil  adalah  data  atau fakta  yang  menguatkan  laporan  mengenai dugaan Pelanggaran Kode Etik dan Pedoman Perilaku Hakim (KEPPH) , terdiri dari:
1)Fotokopi salinan resmi putusan/ penetapan yang dilaporkan (mengikuti tingkat peradilan, seperti tingkat pertama, banding, kasasi dan PK).
2)Video,  audio  visual,  rekaman  persidangan (apabila ada).
3)Foto, kliping koran (apabila ada).
4)Keterangan  saksi  secara  tertulis  di  atas kertas  bermaterai,  minimal  2  (dua)  orang saksi (apabila ada).
9.  Terkait dengan laporan mengenai eksekusi harus memuat dan melampirkan :
a.  Alasan penundaan, penghentian atau pembatalan eksekusi.
b.  Fotokopi salinan resmi putusan terkait dengan eksekusi.
c.  Fotokopi  surat  permohonan  eksekusi  (bagi pelapornya pemohon eksekusi).
d.  Fotokopi surat penetapan eksekusi.
e.  Fotokopi surat teguran.
f.  Fotokopi berita acara pelaksanaan eksekusi.
g.  Fotokopi berita acara sita eksekusi .
10. Laporan  ditandatangani  oleh  pelapor  atau kuasanya.
Selain  datang  langsung,  masyarakat  juga  dapat menyampaikan  keluhan  nya  yang  berupa  laporan secara  online  di  website  resmi  Komisi  Yudisial, berikut  ini  adalah  prosedur  penyampaian  laporan terkait  dugaan  pelanggaran  Kode  Etik  dan  Pedoman Perilaku Hakim (KEPPH) secara online:
1.  Buka website Komisi Yudisial www.komisiyudisial.go.id di browser anda.
JISAMAR (Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research Telp. +62-21-3905050 , URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar Email: jisamar@jayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com
e-ISSN: 2598-8719 (Online) p-ISSN: 2598-8700 (Printed) Vol. 4 No. 2 Mei 2020
2.  Lihat  dan  klik  tab  “Lapor  Perilaku  Hakim”  pada sebelah kanan halaman website.
3.  Jika  baru  pertama  kali  membuat  laporan  untuk Komisi Yudisial silahkan klik tab menu “Daftar” pada sebelah kanan halaman website.
4.  Pastikan  email  yang  anda  gunakan  pada  waktu mendaftar  itu  aktif,  karena  email  anda  akan digunakan  untuk  masuk  kembali  ke  halaman “Lapor Perilaku Hakim”.
5.  Jika  sudah  mendaftar,  silahkan  klik  tab  “Masuk” masukan email dan kata sandi yang anda gunakan ketika mendaftar tadi.
6.  Pastikan  semua  dokumen  yang  akan  digunakan untuk  mengisi  kolom-kolom  yang  tersedia  itu berbentuk digital.
7.  Lalu klik  tab  menu  “Buat  Laporan” kemudian  isi semua  kolom-kolom  yang  tersedia  sesuai  dengan “Panduan  Pengisian  Formulir  Pelapor”  dan mengunggah  dokumen  yang  mendukung  laporan anda.
8.  Jika  sudah  mengisi  seluruh  kolom-kolom  yang tersedia, maka klik tab “Kirim” laporan yang anda buat akan otomatis masuk ke Komisi Yudisial.
9.  Jika  laporan  sudah  terkirim,  maka  anda  akan mendapat  nomer  register,  nomer  register  ini berguna  untuk  memantau  sudah  sampai  mana proses  penanganan  laporan  yang  anda  kirimkan ke Komisi Yudisial.

## Penanganan Laporan Masyarakat Yang Diterima Komisi Yudisial
Lamanya  proses  penanganan  laporan  yang diterima  Komisi  Yudisial  adalah  60  hari,  selama  60 hari  tersebut  laporan  yang  diterima  dari  masyarakat akan  langsung  diproses  dibagian  pengolahan  laporan masyarakat,  kemudian  laporan  tersebut  akan  diberi nomer  untuk  memudahkan  pelapor  mengecek  status penanganan  laporannya,  lalu  laporan  tersebut  akan diverifikasi  untuk  memastikan  kelengkapan  dan kesesuaian  dengan  standar  laporan  Komisi  Yudisial, jika  sudah  sesuai  maka  akan  diadakan  sidang panel/pleno,  jika  belum  lengkap  maka  Komisi Yudisial akan menghubungi pelapor untuk melengkapi  laporan  tersebut,  dalam  sidang  akan dibahas  apakah  laporan  tersebut  terbukti  atau  tidak terbukti,  jika  terbukti  maka  Komisi  Yudisial  akan mengusulkan ke Mahkamah Agung untuk penjatuhan sanksi  kepada  hakim  tersebut,  apabila  tidak  terbukti maka  Komisi  Yudisial  akan  melakukan  pemulihan nama baik dari hakim tersebut.
Berikut  ini  adalah  gambar  proses  atau  alur  dari penanganan  laporan  yang  diterima  oleh  Komisi Yudisial:
Sumber: Biro Pengawasan Hakim Komisi Yudisial
Gambar III.1. Alur Penanganan Laporan
Masyarakat Yang Diterima Komisi Yudisial
Berdasarkan  gambar  III.3  dapat  dijelaskan  proses atau  alur  penanganan  laporan  masyarakat  yang diterima Komisi Yudisial adalah sebagai berikut: 1.  Pelapor(masyarakat)  menyampaikan  keluhan  nya dalam  bentuk  laporan  tertulis  kepada  staff pengolahan laporan masyarakat.
2.  Menerima Laporan
Staff  pengolahan  laporan  masyarakat  menerima laporan tersebut, kemudian memprosesnya.
3.  Input Laporan
Ketika  laporan  sudah  diterima  maka  staff pengolahan  masyarakat  langsung  menginput laporan  tersebut  ke  komputer  sehingga  laporan yang berupa hardcopy berubah menjadi softcopy. 4.  Proses
Setiap laporan yang sudah di input ke komputer, maka  laporan  tersebut  akan  di  input  kedalam
Sistem Informasi Penanganan Laporan Masyarakat (SIPLM).
5.  Verifikasi Laporan
Ketika  sudah  di  input,  laporan  tersebut  akan diverifikasi atau dicek kelengkapan nya, jika ada
JISAMAR (Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research Telp. +62-21-3905050 , URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar Email: jisamar@jayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com
e-ISSN: 2598-8719 (Online) p-ISSN: 2598-8700 (Printed) Vol. 4 No. 2 Mei 2020
berkas  yang  kurang,  maka  staff  pengolahan masyarakat akan memberitahu pelapor.
6.  Penanganan Laporan
Laporan  yang  sudah  lolos  dari  tahap  verifikasi selanjutnya  akan  mendapatkan  jadwal  untuk sidang.
7.  Sidang Panel/Pleno Sidang  Panel  adalah  sidang  pemeriksaan pendahuluan,  persidangan  ini  dilakukan  untuk memeriksa  benar  atau  tidak  nya  laporan tersebut. Sedangkan Sidang Pleno adalah sidang putusan,  persidangan  ini  dilakukan  untuk pemeriksaan  persidangan  dan  membacakan putusan.
8.  Putusan Setelah  dilakukan  nya  sidang,  maka  komisioner akan  memutuskan  hakim  tersebut  terbukti  atau tidak  terbukti  melakukan  pelanggaran  terhadap Kode  Etik  dan  Pedoman  Perilaku  Hakim (KEPPH) pada saat bekerja,
9.  Sanksi Apabila  hakim  tersebut  terbukti  melakukan pelanggaran  Kode  Etik  dan  Pedoman  Perilaku Hakim (KEPPH) dalam bekerja, maka Komisioner  berhak  mengusulkan  penjatuhan sanksi  kepada  hakim  tersebut.  Sanksi  nya  itu terdiri  dari  Sanksi  Ringan,  Sanksi  Sedang,  dan Sanksi Berat.
10. Pemulihan Nama Baik Apabila hakim tersebut tidak terbukti melakukan pelanggaran  Kode  Etik  dan  Pedoman  Perilaku Hakim (KEPPH) dalam bekerja, maka
Komisioner  akan  memulihkan  nama  baik  dari hakim tersebut.
11. Ouput Laporan Ouput  laporan  adalah  laporan  yang  berisi putusan  dari  suatu  sidang,  yang  memuat  berita acara  dari  sidang  tersebut  dan  hasil  akhir  dari sidang tersebut.
12. Cetak Output Laporan Setelah  selesai  sidang,  para  staff  yang  mengikuti sidang  tersebut  akan  mencetak  laporan  hasil sidang.
13. Surat Pemberitahuan Setelah  mencetak  laporan  hasil  sidang  tersebut, para staff akan mengirimkan surat pemberitahuan kepada sang pelapor (masyarakat) tentang laporan hasil sidang yang telah dilaksanakan.
Sanksi  Untuk  Hakim  Yang  Terbukti  Melanggar Kode  Etik  dan  Pedoman                    Perilaku  Hakim (KEPPH)
Berdasarkan Peraturan bersama Komisi Yudisial dan Mahkamah Agung, dalam Pasal 19 yang membahas tentang pemberian sanksi terhadap hakim,
ada  tiga  jenis  sanksi  yaitu  sanksi  ringan,  sanksi sedang dan sanksi berat.
1.  Sanksi Ringan
Sanksi ringan dapat berupa teguran lisan, teguran tertulis, dan pernyataan tidak puas secara tertulis.
a.  Teguran Lisan
Teguran  lisan  merupakan  teguran  secara  lisan untuk  hakim  yang  telah  terbukti  melakukan pelanggaran  KEPPH,  namun  pelanggaran  nya itu tidaklah banyak.
b.  Teguran Tertulis
Hampir  sama  dengan  teguran  lisan,  teguran tertulis  merupakan  teguran  secara  tertulis untuk  hakim  yang  telah  terbukti  melakukan pelanggaran  KEPPH,  namun  pelanggaran  nya itu tidaklah banyak.
c.  Pernyataan Tidak Puas Secara Tertulis. Pernyataan  Tidak  Puas  Secara  Tertulis merupakan  surat  pernyataan  yang  memuat ketidakpuasan  masyarakat  terhadap  hakim tersebut  secara  tertulis  yang  diberikan  untuk hakim yang  telah  terbukti melakukan pelanggaran KEPPH, namun pelanggaran nya itu tidaklah banyak.
2.  Sanksi Sedang Sanksi  sedang  yang  diberikan  kepada  hakim dapat berupa:
a.  Penundaan  kenaikan  gaji  berkala  selama  1 (satu) tahun.
b.  Penurunan gaji selama 1 (satu) kali kenaikan gaji berkala selama 1 (satu) tahun.
c.  Penundaan  kenaikan  pangkat  selama  1  (satu) tahun.
d.  Hakim non palu paling lama 6 (enam) bulan.
e.  Mutasi ke pengadilan lain dengan kelas yang lebih rendah.
f.  Pembatalan atau penagguhan promosi.
3.  Sanksi Berat Sanksi berat  yang diberikan kepada hakim dapat berupa:
a.  Pembebasan dari jabatan.
b.  Hakim  non  palu  paling  lama  6  (enam)  bulan dan lebih dari 2 (dua) tahun.
c.  Penurunan  pangkat  pada  pangkat  yang setingkat  lebih  rendah  untuk  paling  lama  3 (tiga) tahun.
d.  Pemberhentian tetap dengan hak pensiun.
e.  Pemberhentian dengan tidak hormat.

## Kendala Yang Dihadapi  dan solusi
Kendalanya  adalah  terkadang  Komisi  Yudisial tidak  bisa  menyelesaikan  laporan  yang  diterima sebelum  60  hari,  karena  laporan  yang  diterima banyak  sekali  selain  itu  tidak  lengkapnya  laporan yang  diberikan  oleh  pelapor,  jarak  yang  cukup  jauh
JISAMAR (Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research Telp. +62-21-3905050 , URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar Email: jisamar@jayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com
e-ISSN: 2598-8719 (Online) p-ISSN: 2598-8700 (Printed) Vol. 4 No. 2 Mei 2020
untuk  menerima  laporan  yang  dikirimkan  oleh kantor penghubung Komisi Yudisial, ketidaksabaran pelapor dalam  menunggu hasil dari laporan mereka, dan  pengetahuan  masyarakat  yang  sangat  minim tentang  wewenang  dari  Komisi  Yudisial,  sehingga mereka  menganggap bahwa  Komisi Yudisial adalah instansi  yang  harus  memberikan  keadilan  kepada mereka
Untuk  mengatasinya  maka  perluMenambah tenaga kerja yang ahli dibidangnya, memperlakukan motto  one  day  service untuk  bagian  pengolah laporan  masyarakat,  untuk  kendala  jarak  Komisi Yudisial  mengatasinya  dengan  cara  memakai ekspedisi  pengiriman  lewat  Pos  Indonesia,  nanti dokumen-dokumen  yang  ditujukan  oleh  Komisi Yudisial  akan  dipisahkan  dan  dikirimkan  secepat mungkin  oleh  mereka,  untuk  menghadapi  pelapor yang  tidak  sabar  menunggu  hasil  dari  laporan  nya, staff  Komisi  Yudisial  akan  menjelaskan  dengan sabar dan memberitahu informasi tentang status dari laporan  mereka  secepat  mungkin,  dan  untuk mengatasi  kendala  tentang  pengetahuan  masyarakat yang  minim  tentang  wewenang  Komisi  Yudisial, staff  Komisi Yudisial akan  memberitahunya dengan sabar  dan  sopan  sampai  masyarakat  tersebut mengerti.

## V. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  pembahasan  yang  telah penulis lakukan,  maka  terdapat beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1.  Ada 4 cara menyampaikan keluhan kepada hakim di Komisi Yudisial, yaitu dengan datang langsung ke  Komisi  Yudisial,  mengirimkan  berkas-berkas laporan  keluhan  ke  Komisi  Yudisial  via  pos, datang  langsung  ke  kantor  penghubung  Komisi Yudisial untuk menyerahkan berkas-berkas laporan,  dan  via  online  dengan  mengisi  formulir di website resmi Komisi Yudisial.
2.  Penanganan laporan yang diterima dari masyarakat  akan  diproses  selama  60  hari,  lalu laporan tersebut akan diverifikasi untuk memastikan kelengkapan dan kesesuaian dengan standar  laporan  Komisi  Yudisial,  jika  sudah sesuai  maka  akan  diadakan  sidang  panel/pleno, jika  belum  lengkap  maka  Komisi  Yudisial  akan menghubungi  pelapor  untuk  melengkapi  laporan tersebut,  dalam  sidang  akan  dibahas  apakah laporan  tersebut  terbukti  atau  tidak  terbukti,  jika
terbukti maka Komisi Yudisial akan mengusulkan  ke  Mahkamah  Agung  untuk penjatuhan sanksi kepada hakim tersebut, apabila tidak  terbukti  maka  Komisi  Yudisial  akan melakukan  pemulihan  nama  baik  dari  hakim tersebut.
3.  Sanksi bagi hakim yang terbukti melanggar Kode Etik  dan  Pedoman  Perilaku  Hakim  pada  saat bekerja  maka  akan  diberikan  sanksi,  sanksi tersebut  terbagi  menjadi  sanksi  sanksi  ringaan, sanksi sedang, dan sanksi berat.
4.  Dalam  menangani  laporan  masyarakat  Komisi Yudisial  mengalami  kendala  berupa  kekurangan tenaga  kerja  yang  ahli  dibidangnya  dan minimnya  pengetahuan  masyarakat  tentang wewenang  Komisi  Yudisial  dan  berkas-berkas yang  harus  dilengkapi  jika  ingin  melaporkan hakim  yang  diduga  telah  melanggar  Kode  Etik dan Pedoman Perilaku Hakim pada saat bekerja.
5.  Cara  mengatasi  kendala  tersebut  adalah  dengan menambah  tenaga  kerja  yang  ahli  dibidangnya, memperlakukan motto  one  day  service untuk bagian pengolah laporan masyarakat,dan menjelaskan  dengan  sabar  serta  sopan  mengenai wewenang Komisi Yudisial kepada masyarakat.

## REFERENSI
[1]  Oktiani,  N.,  &  Setyorini,  I.  (2018).  Service Quality Dan Customer Satisfaction Serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen Pada CV Jaya Motor Bekasi. II(1).
[2]  Rangkuti,  Freddy.  (2016).  Customer  Care Excellence  Meningkatkan  Kinerja  Perusahaan Melalui  Pelayanan  Prima.  Jakarta:  PT  Gramedia Pustaka Utama
[3] Taufiqurokhman, & Satispi, E. (2018). Teori  dan Perkembangan  Manajemen  Pelayanan  Publik. Tangerang: UMJ PRESS 2018
[4]  Sellang  Kamaruddin.  (2016).  Administrasi  dan Pelayanan  Publik  Antara  Teori  dan  Aplikasi. (February), 1–229. Retrieved from
https://www.mendeley.com/viewer/ ?
[5]Angliawati,  R.  Y.  (2016b).  Peran  Remunerasi Terhadap Kualitas Pelayanan Publik: Theoretical Review.  Jurnal  Ecodemica:  Jurnal  Ekonomi,
JISAMAR (Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research Telp. +62-21-3905050 , URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar Email: jisamar@jayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com
e-ISSN: 2598-8719 (Online) p-ISSN: 2598-8700 (Printed) Vol. 4 No. 2 Mei 2020 Manajemen, Dan Bisnis, 4(2),203–213. https://doi.org/10.31311/JECO.V4I2.801
[6]Sugiyah. (2018). Kinerja Berbasis Pelayanan Pada
Perpustakaan Digital Kantor Badan Pusat Statistik
Provinsi
DKI
Jakarta. https://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/ widyacipta/article/view/2684/2034
[7]   Wijaya, D., & Irwan, R. (2018). Prosedur
Administrasi Penjualan Pada Usaha Jaya
Teknika Jakarta Barat. Perspektif, 16(1), 26–30.
Retrieved from http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/perspe ktif/article/view/2495
[8]    Laimara,  A.  A.  T.  (2016).  Sukumoshi. Katalogis (Vol. 4). Zenrin. Retrieved from
http://jurnal.untad.ac.id/jurnal/index.php/katalog is/article/view/7001/5634
[9]  Thomas  S.  Kaihatu,  Achmad  Daengs,  Agoes Tinus  Lis  Indrianto.  (2015).  Manajemen Komplain. Yogyakarta: CV. Andi Offset.
[10] Yulianthi. (2019). Metode Penelitian Administrasi. Yogyakarta: CV Budi Utama.
[11]  Hajati  Sri,  Sri  Winarsih,  Agus  Sekarmadji, Oemar  Moechtar.  (2017).  Buku  Ajar  Politik Hukum Pertahanan. Surabaya: Airlangga
University Press
[12]    Sugiarto,  Eko.  2015  Proposal  penelitian kualitatif: skripsi dan Tesis. Yogyakarta Suaka Media
[13] Gunawan.Imam. 2015. Metode Penelitian Kualitatif. U Eko. 2015 Proposal penelitian kualitatif: Universitas Negeri Malangsi dan
Tesis, Suaka. http://fip.um.ac.id/wp- content/uploads/2015/12/3_Metpen- Kualitatif.pdf
[[14]  Raco.  JR,  ME.M.Sc.  Metode  Penelitian
Kualitatif , Grasindo, 2010