Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 9 No. 2 Maret 2022 P - ISSN : 2503-4413 E - ISSN : 2654-5837, Hal 47 - 52

## KUALITAS PELANGGAN SEBAGAI DAMPAK DARI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN
(Studi Pada Sekolah Sepak Bola Cendrawasih Purwakarta)
Oleh : Amna Mawardi
Jurusan Manajemen – STIE DR KHEZ Muttaqien Email : amnamawardi08@gmail.com Articel Info Abstract Article History : Received  24 February - 2022 Accepted  24 March - 2022 Available Online 30 March - 2022 This study is given to know the impact the quality of the service has on a customer statisfaction, to know how the customer value affects the customer statisfaction, and the quality of the service and  customer  value  of  the  customer  statisfaction  on  SSB
Cendrawasih  Purwakarta.  The  study  used  a  quantitative research  model  with  associative  descriptive  methods  and  the sample  studied  was  100  respondents  from  the  total  parents  of students at SSB Cendrawasih. The test method uses IBM SPSS 22. This study shows that service quality has a significant effect on  the  customer  satisfaction,  then  customer  value  has  a significant effect on customer satisfaction, and for both service quality and customer value variables have a significant effect on customer satisfaction.
Keywords : Service Quality, Customer Value, Customers Satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
Sepakbola sekarang ini banyak memasuki  dunia  bisnis  tanpa  memandang usia  maupun  jenis  kelamin,  industri sepakbola  merupakan  salah  satu  sasaran untuk  mengukur  kemakmuran  bangsa. Bahkan  ada  juga  yang  mengkaitkan  jika pertumbuhan ekonomi akan semakin maju dan berkembang maka prestasi olahraganya pun akan semakin maju dibuktikan dengan sarana  prasarana  yang  mudah  didapat. Dapat ditarik kesimpulan bahwa perkembangan ekonomi suatu bangsa akan memiliki  korelasi  yang  positif  dengan prestasi olahraga suatu bangsa.
Salah  satu  bisnis  sepakbola  yang berkembang di seluruh daerah di Indonesia saat  ini  yaitu  bisnis  sekolah  sepakbola. Sekolah  sepakbola  merupakan  wadah pembinaan  dan  penyaluran  prestasi  anak usia  dini.  Dari  sekolah  sepakbola  inilah bibit-bibit  sepakbola  yang  handal  banyak ditemukan  yang  menjadikan  sekolah sepakbola  ini  mempunyai  andil  besar  bagi
perkembangan  prestasi  sepakbola  dimasa yang akan datang.
Sekolah sepakbola juga menjadi sebuah  ajang  persaingan,  hal  ini  terbukti dengan  semakin  menjamurnya  sekolah sepakbola  yang  berdiri  baik  di  kota-kota besar maupun di kabupaten. Di Kabupaten Purwakarta  sendiri  ada  28  sekolah sepakbola yang tergabung dalam keanggotaan ISSKAP. Hal ini
mengakibatkan persaingan menjadi semakin ketat. Oleh karena itu, para pelaku bisnis  harus  jeli  dalam  melihat  peluang serta  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen sehingga  konsumen  tidak  mudah  beralih pada kompetitor.
Data dari sekolah sepakbola
Cendrawasih Purwakarta menunjukan adanya  penurunan  jumlah  siswa  selama  3 tahun  terakhir,  yang  dimana  pada  tahun 2017  jumlah  siswa  sebanyak  205  orang, pada  tahun  2018  jumlah  siswa  sebanyak 185  orang  dan  pada  tahun  2019  jumlah siswa sebanyak 100 orang.
Kepuasan  pelanggan  dalam  sektor pemasaran  merupakan  aspek  yang  harus diperhatikan. Jika pelanggan telah memiliki  perasaan  puas  dengan  pelayanan yang diberikan, dapat dipastikan pelanggan tersebut akan menjadi pelanggan yang loyal dan tidak akan berpaling pada jasa layanan yang lain dan berdampak pada peningkatan jumlah  pelanggan.  Maka  jika  jumlah pelanggan terus meningkat dapat dipastikan  bahwa  pelanggan  merasa  puas dan begitu sebaliknya jika jumlah pelanggan  terus  menurun  dapat  dipastikan bahwa pelanggan merasa tidak puas dengan apa yang diterimanya.
Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh  berbagai  faktor.  Kepuasan  salah satunya  dapat  dipengaruhi  oleh  kualitas layanan.  Kualitas  pelayanan  merupakan suatu evaluasi keseluruhan terhadap fungsi dari  apa  yang  diterima  secara  aktual  oleh pelanggan dan bagaimana layanan tersebut disampaikan (Tjiptono, 2011).
Goestsh  dan  Davis  dalam  Tjiptono (2011),  mengemukakan  bahwa  kualitas merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,  proses,  dan  lingkungan  yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas pelayanan  sangat  penting  dan  berperan penuh  terhadap  konsumen  yang  akan membeli.  Kualitas  harus  dimulai  dari kebutuhan  pelanggan  dan  berakhir  pada persepsi  pelanggan.  Hal  ini  berarti  bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan  sudut  pandang  atau  persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan  sudut  pandang  atau  persepsi pelanggan.
Selain  kualitas  pelayanan,  faktor  lain yang  seringkali  dikaitkan  dengan  upaya penciptaan  kepuasan  pelanggan  adalah nilai  pelanggan.  Kotler  &  Keller  (2009) menyatakan bahwa nilai pelanggan merupakan  kombinasi  kualitas,  pelayanan, harga  dari  satu  penawaran  produk.  Nilai terhantar  pada  pelanggan  adalah  selisih antara  jumlah  nilai  bagi  pelanggan  dan jumlah  biaya  dari  pelanggan,  dan  jumlah nilai  bagi  pelanggan  adalah  sekelompok keuntungan  yang  diharapkan  pelanggan dari  barang  atau  jasa  tertentu.  Untuk  itu perusahaan  saling  berlomba  memberikan nilai  tertinggi  bagi  konsumen,  karena konsumen  menginginkan  nilai  maksimum
dengan  dibatasi  oleh  biaya  pencarian, keterbatasan,  pengetahuan,  mobilitas,  dan penghasilan.  Semakin  besar  manfaat  yang diberikan  dibanding  dengan  harganya, maka  semakin  besar  nilai  yang  diperoleh pelanggan terhadap produk/jasa tersebut.
Menurut  penelitian  terdahulu,  nilai pelanggan  bisa  mempengaruhi  kepuasan pelanggan. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan  Woro  Mardikawati  (2013) bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.  Demikian  juga  penelitian
Nimas Lailia (2012) juga dapat membuktikan pengaruh kualitas pelayanan dan  nilai  pelanggan  terhadap  kepuasan pelanggan.

## 2. KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Kualitas Pelayanan
Kotler  &  Keller  (2018),  menyatakan bahwa  kualitas  jasa/layanan  ( service ) adalah  semua  tindakan  atau  kinerja  yang dapat  ditawarkan  satu  pihak  kepada  pihak lain  yang pada intinya tidak berwujud dan tidak  menghasilkan  kepemilikan  apapun. Menurut  Parasuraman  (1988),  kualitas pelayanan  yaitu  seberapa  jauh  perbedaan antara  kenyataan  dan  harapan  pelanggan atas  pelayanan  yang  mereka  terima. Menurut Goestsh dan Davis dalam Tjiptono (2011),  kualitas  merupakan  suatu  kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Dimensi  kualitas  pelayanan  memiliki beberapa  aspek  yang  dapat  digunakan untuk  mengetahui  tingkat  kualitasnya. Pasuraman (1988), berhasil mengidentifikasi lima dimensi
SERVQUAL  yang  digunakan  konsumen dalam  mengevaluasi  kualitas  pelayanan yaitu:
a. Bukti Fisik (Tangible)
b. Perhatian (Emphathy)
c. Kehandalan (Reliability)
d. Daya tanggap (Responsiveness)
e. Jaminan (Assurance)

## Nilai Pelanggan
Menurut  Sweeney  &  Soutar  (2001), nilai  pelanggan  merupakan  keseluruhan penilaian  pelanggan  tentang  kegunaan suatu  produk  yang  berdasar  pada  persepsi
tentang  apa  yang  diterima  dan  apa  yang diberikan.  Sedangkan  menurut  Rangkuti (2006),  mendefinisikan  nilai  sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, didasarkan persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan  dan  yang  telah  diberikan  oleh produk tersebut. Kotler dan Keller (2009), menyatakan bahwa nilai pelanggan merupakan  kombinasi  kualitas,  pelayanan, harga dari satu penawaran produk.
Sweeney  dan  Soutar  (2001),  membagi nilai  pelanggan  ke  dalam  empat  nilai dimensi nilai pelanggan, antara lain:
a. Nilai emosional ( emotional value )
b. Nilai sosial ( social value )
c. Nilai kualitas/performa jasa ( quality/performance value )
d. Nilai  terhadap  biaya  ( price/value  for money )

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi  purnabeli,  alternatif  yang  dipilih sekurang-kurangnya  memberikan  hasil sama  atau  melampaui  harapan  pelanggan, sedangkan  ketidakpuasan  timbul  apabila hasil  yang  diperoleh  tidak  memenuhi harapan  pelanggan  (Tjiptono,  2006). Menurut  Mowen  dan  Minor  (2002), kepuasan  pelanggan  adalah  keseluruhan sikap  yang  ditunjukan  konsumen  atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.
Sedangkan  menurut  Kotler  dan  Keller (2009), kepuasan pelanggan adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang yang  timbul  karena  membandingkan kinerja  yang  dipersepsikan  produk  (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan  pelanggan  menurut  Lupiyoadi (2006),  antara  lain  kualitas  produk  atau jasa,  kualitas  pelayanan,  emosional,  harga dan  biaya.  Menurut  Tjiptono  (2006),  ada tiga  dimensi  kepuasan  pelanggan  adalah sebagai berikut:
a. Kesesuaian harapan
b. Minat berkunjung ulang
c. Kesediaan untuk merekomendasikan
3. METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang yang digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu metode kuantitatif dengan dengan
pendekatan  penelitian  deskriptif  asosiatif. Dengan  menggunakan  metode  penelitian ini akan diketahui pengaruh atau hubungan yang signifikan antara variabel yang diteliti sehingga  menghasilkan  kesimpulan  yang akan  memperjelas  gambaran  mengenai objek yang diteliti.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah orangtua siswa sekolah sepakbola Cendrawasih  mulai  yang  berjumlah  100 orang.  Teknik  sampling  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling. Dengan  penentuan  responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini menggunakan  metode sampling  jenuh (sensus).
Teknik  pengumpulan  data  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu, kuesioner dan studi literatur.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil analisis diatas maka dapat  dibuat  model  persamaan  analisis regresi  sebagai  berikut: Y  =  0,241  + 0,239 (x1) + 0,369 (x2) + Error Dari permasaan regresi linier berganda diatas  dapat  dijelaskan  bahwa,  nilai kostanta  sebesar  0,241  yang  berarti  tanpa adanya  kualitas  pelayanan  dan  nilai pelanggan  maka  kepuasan  pelanggan 0,241.  Nilai  koefisien  regresi  variabel kualitas  pelayanan adalah  sebesar  0,239. Hal  ini  menunjukan  bahwa  kualitas pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  positif terhadap  kepuasan  pelanggan.  Setiap peningkatan  kualitas  pelayanan  sebesar  1 poin,  maka  akan  meningkatkan  kepuasan pelanggan sebesar 0,239 dengan anggapan variabel bebas lainnya tetap.
Nilai  koefisien  regresi  variabel nilai pelanggan adalah  sebesar  0,369.  Hal  ini menunjukan bahwa nilai pelanggan memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap kepuasan  pelanggan.  Setiap  peningkatan nilai pelanggan sebesar 1 poin, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,369  dengan  anggapan  variabel  bebas lainnya tetap.

## Pembahasan
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Pada  Sekolah Sepakbola Cendrawasih Purwakarta
Hasil  pengkajian  Kualitas  Pelayanan yang telah dilakukan dengan menggunakan bantuan  program Statistic  Package  For Social  Science (SPSS)  memiliki  nilai  t hitung yang lebih besar dari t tabel (4,057 > 1,984)  dengan  nilai  signifikan  0,000  yang lebih  kecil  dari  0,05  atau  5%,  maka  H 0 ditolak  H 1 diterima.  Sehingga  dapat dikatakan bahwa variabel Kualitas Pelayanan  memiliki  pengaruh  signifikan terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  SSB Cendrawasih.  Sejalan  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh  Yuni  Puspita  (2019), bahwa  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X 1 ) secara  parsial  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen (Y) yang menggunakan  atau berlangganan layanan jasa transportasi
Go-ride
produknya Go-jek cabang Kota Malang.
Menurut  Parasuraman  (1988),  kualitas pelayanan  yaitu  seberapa  jauh  perbedaan antara  kenyataan  dan  harapan  pelanggan atas  pelayanan  yang  mereka  terima. Kualitas  pelayanan  menjadi  salah  satu faktor  utama  dalam  membentuk  kepuasan. Pada  dasarnya  seorang  pelanggan  yang mengikuti  latihan  di  SSB  Cendrawasih ingin  mengetahui  dan  mempelajari  lebih dalam mengenai sepakbola, dimana didalamnya adalah layanan yang diberikan SSB Cendrawasih. Pelayanan yang diberikan  Sekolah  Sepakbola  ini  baik sehingga  memiliki  kontribusi  pada  usaha untuk memberikan pelanggan rasa kepuasan. Pelayanan secara fisik, jaminan, daya  tanggap,  dan  rasa  empati  yang diberikan juga memberikan dampak positif terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh  Nilai  Pelanggan  Terhadap
Kepuasan  Pelanggan  Pada  Sekolah Sepakbola Cendrawasih Purwakarta
Pengkajian  mengenai  Nilai  pelanggan dapat  diuraikan  bahwa  variabel  Nilai pelanggan  memiliki  nilai  t  hitung  yang lebih  besar  dari  t  tabel  (5,207  >  1,984) dengan  nilai  signifikan  0,000  yang  lebih kecil dari 0,05 atau 5%, maka H 0 ditolak H 1 diterima.  Sehingga  dapat  dikatakan  bahwa variabel Nilai Pelanggan memiliki pengauh yang signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan. Sejalan dengan penelitian Woro Mardikawati  (2013),  yang  menyataka bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Nilai  pelanggan  merupakan  persepsi atau  pandangan  terhadap  sebuah  produk atau perusahaan. Nilai pelanggan ini dapat digambarkan  sebagai  penilaian  secara menyeluruh manfaat yang diterima konsumen dibandingkan dengan biaya yang sudah dikeluarkan serta pengorbanan yang dirasa untuk mendapatkan manfaat tersebut. Jadi apabila pihak SSB Cendrawasih memperhatikan nilai pelanggan dan memberikan pelayanan yang terbaik  bagi  pelanggan,  maka  akan terciptannya kepuasan pelanggan.
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Nilai
Pelanggan Terhadap
Kepuasan

## Pelanggan  Pada  Sekolah  Sepakbola Cendrawasih Purwakarta
Berdasarkan  data  primer  (kuesioner) yang  telah  diolah  oleh  peneliti  dengan bantuan  SPSS  22,  hasil  penelitian  ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan nilai  pelanggan  bersama-sama  (simultan) mempengaruhi kepuasan pelanggan dimana  diketahui  nilai  kefisien  regresi masing-masing  variabel  bebas  memiliki tanda  positif,  hasil  uji  hipotesis  dari  uji  F menunjukan  F  hitung  sebesar  96,334 dengan  taraf  signifikasi  0,000  yang  lebih kecil  dari  0,05  atau  5% . Sehingga  dapat disimpulkan bahwa secara simultan kualitas  pelayanan  dan  nilai  pelanggan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan (Y).
Kedua  variabel  tersebut  memiliki kontribusi  terhadap  kepuasan  pelanggan. Jika SSB Cendrawasih mampu mempelajari  perilaku  konsumen  dalam kedua  variabel  ini,  maka  akan  semakin mendorong  kesuksesan  bisnisnya.  Dalam penelitian  ini  baik  secara  parsial  maupun simultan  kualitas  pelayanan  dan  nilai pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan pelanggan.

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan pembahasan yang telah dilakukan sebelumnya dengan bersandar pada masalah  yang  telah  dirumuskan,  maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
a. Terbukti  bahwa  kualitas  pelayanan memiliki  pengaruh  secara  nyata
terhadap  kepuasan  pelanggan  pada sekolah sepakbola Cendrawasih. Artinya jika kualitas pelayanan sekolah  sepakbola  meningkat  maka tingkat  kepuasan  pelanggan  pun  akan meningkat.
b. Terbukti  bahwa nilai  pelanggan
memiliki  pengaruh  secara  nyata terhadap  kepuasan  pelanggan  pada sekolah sepakbola Cendrawasih. Artinya  bila  nilai  pelanggan  sekolah sepakbola  meningkat  maka  tingkat kepuasan pelanggan pun akan meningkat.
c. Terbukti  secara  bersama-sama  bahwa variabel  kualitas  pelayanan  dan  nilai pelanggan  memiliki  pengaruh  secara nyata  terhadap  kepuasan  pelanggan pada  sekolah sepakbola Cendrawasih. Artinya  jika  kualitas  pelayanan  dan nilai  pelanggan  meningkat  maka tingkat  kepuasan  pelanggan  sekolah sepakbola Cendrawasih pun meningkat, begitu pula sebaliknya jika kualitas pelayanan dan nilai pelanggan menurun  maka  tingkat  kepuasan pelanggan sekolah
sepakbola Cendrawasih pun akan menurun.

## 6. REFERENSI
Atmadinata, V., Idris, A., & Rande, S. (2016).
Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  nilai pelayanan administrasi akademik
terhadap  kepuasan  mahasiswa  fakultas ekonomi dan bisnis universitas mulawarman. KINERJA , 13 (1), 37–46.
Bahrudin,  M.,  &  Zuhro,  S.  (2016).  Pengaruh Kepercayaan  dan  Kepuasan  Pelanggan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan. BISNIS: Jurnal  Bisnis  Dan  Manajemen  Islam ,
3 (1), 1–17.
El  Saghier,  N.,  &  Nathan,  D.  (2013).  Service quality  dimensions  and  customers’ satisfactions of banks in Egypt.
Proceedings of 20th International Business Research Conference , 13 . Freddy, Rangkuti. 2006. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan
Kepuasan
Pelanggan. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.
Ghozali, I. (2016). Desain penelitian kuantitatif dan kualitatif untuk akuntansi, bisnis, dan
ilmu  sosial  lainnya. Semarang:  Yoga Pratama .
Khasanah,  I.  (2015).  Analisis  Pengaruh  Nilai Pelanggan,  Experiential  Marketing  dan Rasa  Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  (Studi  Kasus  Hotel  Pondok
Tingal Magelang). Jurnal Studi Manajemen Organisasi , 12 (1), 10–20. Kotler, P. (2018). Manajemen Pemasaran edisi 13 jilid 1 .
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran,  Edisi  13. Jakarta:  Erlangga , 14 .
Lapierre,  Jozee,  2000.  Customer  Perceived Value  in  Industrial  Contexts. Journal  of Business  and  Industrial  Marketing.  Vol 15.
Mowen,  John  C  and  Michael  Minor.  2002.
Perilaku  Konsumen.  Dialih  bahasakan oleh : Dwi Kartini Yahya. Jilid 2. Jakarta
: Erlangga
Nimas  Lailia,  Q.,  &  Suryoko,  S.  (2012). Saryadi.(2012).“Pengaruh Kualitas Pelayanan,  Harga  dan  Nilai  Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa  Servis  Bengkel  AHASS  0002 Semarang  Honda  Center.” Dipenogoro Journal of Social and Politic , 1–8.
Ningrum,  Y.  P.,  &  Maskan,  M.  (2019). Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  nilai pelanggan  terhadap  kepuasan  konsumen go-jek (studi kasus pada konsumen go-jek pengguna  layanan  go-ride  di  kota malang). Jurnal  Aplikasi  Bisnis , 4 (2),
309–312.
Nurhayati,  A.,  &  Nurhalimah,  N.  (2019).
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Eqien:  Jurnal  Ekonomi  Dan
Bisnis , 6 (2), 1–5.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.A.,  and  Berry,
L.L.,  1988,  “SERVQUAL:A  Multiple- Item  Scale  For  Measuring  Consumer Perceptions  of  Service  Quality.” Journal of Retailing, Vol. 64, p.12-40.
Rambut Lupiyoadi dan A. Handayani. Manajemen  Pemasaran  Jasa. Jakarta  : Salemba Empat, 2006. hlm. 192 Rimbun,  P.  (2016). Pengaruh  Kualitas Layanan  dan  Citra  Restoran  Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Waralaba di Kota Padang . Universitas Andalas. Sembiring,  A., & Rezeki, S. (2016). Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Dan  Nilai  Pelanggan Terhadap  Kepuasan  Pengunjung  Tempat
Wisata  Hairos  Waterpark  Medan. Jurnal PLANS: Penelitian Ilmu Manajemen Dan Bisnis , 12 (2), 125–133.
Sondakh,  C.  (2015).  Kualitas  Layanan,  Citra
Merek Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah  Tabungan  (Studi  Pada  Nasabah Taplus  BNI  Cabang  Manado). Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen , 3 (1). Sugiyono,  P.  (2016). Metode  Penelitian Manajemen(Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif,  Kombinasi  (Mixed  Methods),
Penelitian  Tindakan  (Action  Research,
dan  Penelitian  Evaluasi) .  Bandung: Alfabeta Cv. Sweeney,  J.  C.,  &  Soutar,  G.  N.  (2001). Consumer perceived value: The development  of  a  multiple  item  scale. Journal of Retailing , 77 (2), 203–220.
Teas, R. dan Argarwal, S. 2000. The Effect of
Extrinsic  Product  Cues  on  Consumer Perceptions  of  Quality,  Sacrifice  and Value. Journal  of  The  Academy  of
Marketing Science. Vol. 28 No.2 Hal. 78- 90 Tjiptono,  F.  (2006).  Manajemen  Jasa,  edisi pertama. Yogyakarta: Andi . Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  (2011).  Service, Quality & Satisfaction Edisi 3.
Yogyakarta: Andi , 1 . Wibowo,  A.  S.  (2013). Pengaruh  harga, kualitas  pelayanan  dan  nilai  pelanggan terhadap  kepuasan  konsumen  pada rumah  makan  di  Kota  Purwokerto . Universitas Negeri Semarang.
Woro,  M.,  &  Naili,  F.  (2013).  Pengaruh  nilai pelanggan  dan  kualitas  layanan  terhadap loyalitas  pelanggan,  melalui  kepuasan pelanggan  pada  pelanggan  bus  efisiensi (Studi  PO  Efisiensi  Jurusan  Yogyakarta- Cilacap). Jurnal Administrasi Bisnis , 2 (1). Zaini, H., Rozzaid, Y., & Qomariah, N. (2017). Dampak Relationship Marketing, Kepercayaan dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia , 7 (1).