## ANALISIS PENGARUH KINERJA PELAYANAN FRONTLINER DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DENGAN PENDEKATAN METODE REGRESI LINEAR MULTIPLE
Sonny Koeswara   Muslimah
Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Mercu Buana Jl. Meruya Selatan, Kembangan, Jakarta 11650 e-mail : sonnykoeswara78@gmail.com,  imah.3191@gmail.com
Abstrak -- Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kinerja  pelayanan  Frontliner    dan kepuasan  nasabah  terhadap  loyalitas  nasabah  PT.  BCA,  Tbk  cabang  Permata  Buana.  Metode pengambilan  sampel  dilakukan  secara  acak  sederhana  dan  penentuan  jumlah  sampel  dihitung menggunakan rumus slovin. Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner terbuka kepada 63 nasabah prioritas PT. BCA, Tbk cabang Permata Buana  yang terpilih sebagai sampel kemudian  data  dianalisis  dengan  menggunakan  analisis  regresi  linear  multiple.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  persentase  besarnya  pengaruh  variabel  independen  yaitu  kinerja  pelayanan frontliner  serta  kepuasan  nasabah  mampu  menjelaskan  sebesar  53%  variasi  variabel  loyalitas nasabah.  Sedangkan  sisanya  sebanyak  47  %  adalah  faktor-faktor  lain  yang  tidak  diteliti,  seperti kenyamanan banking hall, antrian yang terlalu panjang, lokasi tempat yang tidak strategis, dan lain sebagainya.
Kata kunci : Kinerja pelayanan, Kepuasan nasabah, Loyalitas nasabah
Abstract -- This study aims to determine the effect of service performance Frontliner and customer satisfaction  with  customer  loyalty  PT.  BCA, Tbk  branch  Permata  Buana. The  sampling method  is simple random sampling and the determination of the amount calculated using the formula Slovin. Data collection was performed using an open questionnaire to 63 PT. BCA priority customers, Tbk branch Permata Buana is selected as a sample and then data were analyzed using multiple linear regression analysis. The results showed that the percentage of the magnitude of the effect of the independent variable is the performance of services as well as customer satisfaction frontliner able to explain 53% of variation variable customer loyalty. While the remaining 47% are other factors not examined,  such  as  convenience  banking  hall,  the  queue  is  too  long,  do  not  place  a  strategic location, and others.
Keywords : Service performance, Customer satisfaction, Customer loyalty

## PENDAHULUAN
Perbankan merupakan salah satu lembaga keuangan negara yang memiliki peran sangat  penting  yaitu  sebagai  penunjang kegiatan    perekonomian  nasional.  Perbankan dalam  operasionalnya  adalah  menghimpun dana  dari  masyarakat  dalam  bentuk  simpanan dan  selanjutnya  disalurkan  kembali  kepada masyarakat  dalam  bentuk  pinjaman.  Melihat peran  pokok  perbankan  yang  penting  sebagai lembaga perantara keuangan seperti yang telah dijelaskan,  maka  hal  dasar  yang  sangat dibutuhkan oleh pihak perbankan saat ini untuk dapat  menjalankan  peran  penting  tersebut adalah  kepercayaan  dan  keyakinan  dari masyarakat atas dunia perbankan.
Kualitas  pelayanan  ( service  performance ) merupakan  atribut  penting  dalam  industri  jasa,
seperti perbankan, di samping masalah keamanan  dan  kepastian  (Romawati,  2009). Pelayanan  yang  berkualitas  tentu  saja  tidak sebatas senyum ramah dari petugas teller atau customer  service  saja  tetapi  lebih  dari  itu (Dharmayanti, 2006).
Berdasarkan latar tersebut, permasalahan- permasalahan yang muncul diantaranya sebagai  berikut:  pelayanan  prima  yang  seperti apakah  yang  diharapkan  serta  bagaimana kinerja  Frontliner ( Customer  service  officer dan teller ) di Bank BCA cabang Permata Buana. Bank  BCA  cabang  Permata  Buana  dalam hal ini  sebagai  salah  satu  bank  swasta  sampai saat ini masih belum berhasil dalam menciptakan  dan  mengelola  pelayanan  yang prima kepada nasabah, hal tersebut bisa dilihat dari  tidak  masuknya  Bank  BCA  didalam  lima
besar Best Bank Service Excellence bank serta masih adanya keluhan dari nasabah prioritas.
Tujuan  Penelitian  ini  adalah  berupaya untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh service  performance  dan  kepuasan  nasabah prioritas  terhadap  loyalitas  nasabah  prioritas  di Bank  BCA  Cabang  Permata  Buana.  Penelitian ini dilakukan di PT. Bank BCA cabang Permata Buana, yang berlokasi Jakarta Barat. Penetapan  daerah  penelitian  ini  didasarkan pada pertimbangan untuk memudahkan penulis mengumpulkan data-data yang dapat digunakan  seefisien  mungkin  sampai  dengan penyusunan laporan selama 5 (lima) bulan.

## TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Perbankan
Secara sederhana bank diartikan sebagai  lembaga  keuangan  yang  kegiatan usahanya  menghimpun  dana  dari  masyarakat dan  menyalurkannya  kembali  dana  tersebut kepada  masyarakat  serta  memberikan  jasa- jasa bank lainnya (Hasibuan, 2008).
Menurut Undang Undang Pokok
Perbankan  No.  10 Tahun  1998  yang  mengatur tentang pokok peraturan perbankan di Indonesia  mendefinikan  sebagai berikut:  “Bank adalah  badan  usaha  yang  menghimpun  dana dari  masyarakat  dalam  bentuk  simpanan  dan menyalurkannya  ke  masyarakat  dalam  bentuk kredit  dan  atau  bentuk-bentuk  lainnya  dalam rangka  meningkatkan  taraf  hidup  rakyat banyak”.

## Service Performance
Pelayanan  yang  baik  merupakan  salah satu  syarat  kesuksesan  perusahaan  jasa. Service performance (kualitas  pelayanan) dipandang  sebagai  salah  satu  komponen  yang perlu  diwujudkan  oleh  perusahaan  karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan  pelanggan  lama  untuk  berpindah ke perusahaan lain.
Dengan  semakin  banyaknya  pesaing maka  semakin  banyak  pilihan  bagi  konsumen untuk  menjatuhkan  pilihan.  Hal  ini  semakin membuat semakin sulit untuk mempertahankan konsumen  lama,  karenanya  kualitas  layanan harus ditingkatkan semaksimal mungkin.

## Pengertian Nasabah
Menurut  undang-undang  No.  10  Tahun 1998  tentang  pokok  perbankan  pasal  1, mendefinisikan nasabah sebagai berikut: “Nasabah  adalah  pihak  yang  menggunakan jasa bank. Nasabah penyimpan adalah
nasabah  yang  menempatkan  dananya  di  bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan “.
Menurut  Kasmir  (2008)  dan  Galih  et  al. (2013) bahwa : “Nasabah merupakan konsumen yang membeli atau menggunakan produk yang dijual atau ditawarkan oleh bank”.

## Customer Satisfaction
Customer Satisfaction (kepuasan pelanggan) paling penting bagi pihak perusahaan, karena kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi income suatu perusahaan (Mangkunegara, 2000)
(Ferrinadewi et al., 2004). Jika pelanggan puas dengan  layanan  yang  diberikan  perusahaan maka pelanggan akan menjadi pelanggan tetap (loyal) terhadap perusahaan.
Dengan  pelanggan  yang  puas  dan  loyal maka akan  mengakibatkan income pemasukan perusahaan  tersebut  meningkat,  demikian sebaliknya.  Baik  perusahaan  yang  bergerak dibidang  layanan  atau  perusahaan  yang memproduksi barang, keduanya harus memperhatikan kualitas produknya untuk memenuhi (Buchari, 2003).
Pada  industri  jasa,  kepuasan  pelanggan selalu dipengaruhi oleh kualitas interaksi antara pelanggan  dan  karyawan  yang  melakukan kontak layanan ( service encounter ) yang terjadi pada  saat  pelanggan  berinteraksi  dengan organisasi  untuk  memperoleh  jasa  yang dibelinya (Amstrong dan Kottler, 2002).

## Loyalitas
Persaingan menjadi semakin ketat setelah bank-bank asing mulai turut memperebutkan  nasabah  pada  pasar  yang sama. Kondisi ini menuntut seluruh perusahaan jasa perbankan untuk lebih mampu menghadirkan layanan yang memiliki nilai tinggi serta  mampu  menumbuhkan  perasaan  loyal pelanggan terhadap pelayanan yang diterimanya  (Hurriyati,  2008).  Kunci  sukses  di persaingan  ini  bukan  terletak  pada  bunga (harga)  akan  tetapi  pada  distribusi  pelayanan untuk menciptakan nasabah yang loyal (Griffin, 2005).

## PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
Data yang digunakan adalah data primer dan  data  sekunder  yang  dikumpulkan  melalui observasi,  studi  kepustakaan  dan  angket. Penelitian  yang  penulis  lakukan  menggunakan instrumen  (alat  pengumpul  data)  yang  terdiri dari  beberapa  teknik  pengumpulan  data  yaitu angket, wawancara, dan observasi.
Teknik  pengumpulan  data  primer  yang penulis  lakukan  adalah  dengan  angket  yaitu melalui penyebaran kuesioner. Kuesioner disebarkan  kepada  nasabah  yang  telah  dipilih secara simple random sampling ketika nasabah melakukan  transaksi  baik  di  teller  maupun customer service officer .
Untuk menjawab rumusan  masalah yang dikemukakan  oleh  penulis,  maka  terdapat beberapa  analisis  yang  digunakan  dalam penelitian.

## Analisis Regresi Berganda
Analisis  statistik  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  analisis  regresi  berganda dengan  mempergunakan  proses  SPSS  (Imam, 2001)  (Umar,  2003).  Analisis  regresi,  untuk menghitung besarnya pengarus secara kuantitatif  dari  suatu  perubahan  kejadian (variabel X) terhadap kejadian lainnya (variabel Y).
Pada  penelitian  ini  analisis  regresi berganda berperan sebagai teknik statistik yang digunakan  untuk  menguji  seberapa  besar pengaruh  kinerja  layanan  jasa  dan  kepuasan nasabah  prioritas  terhadap  loyalitas  nasabah prioritas pada bank ini. Rumus yang digunakan dalam  regresi  berganda  menurut  Riduwan  dan
Akdom (2007) (Sugiyono, 2004) adalah:
Y = a0 + a1X1 + a2X2 (1)
Untuk  menghitung  nilai  konstanta  a0,  a1,  dan a2,  dapat  digunakan  tiga  buah  persamaan yaitu:
 Y    = N a 0 + a 1  X 1 + a 2  X 2  X 1 Y = a 0  X 1 + b a  X 1 2 + a 2  X 1 X 2  X 2 Y= a 0  X 2 + a 1  X 1 X 2 + a 2  X 2 2 (2)
Keterangan: Y = Loyalitas Nasabah a0 = Konstanta a1 – a2 = Koefisien regresi X1 =  Kinerja pelayanan frontliner X2 =  Kepuasan Nasabah
Perhitungan statistik dalam analisis regresi  linear  berganda  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  dengan  menggunakan bantuan  program  komputer  SPSS  for Windows versi  20.  Ringkasan  hasil  pengolahan  data dengan  menggunakan  program  SPSS  tersebut diperlihatkan pada Tabel 1.
Tabel 1. Ringkasan Hasil Regresi Linear Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VF 1 (Constant) 0.433 0.264 1.825 0.073 X1 0.597 0.145 0.493 4.133 0.000 0.544 1.8837 X2 0.252 0.099 0.302 2.529 0.014 0.544 1.837 a. Dependent Variable Y
Untuk  melihat  berapa  besar  pengaruh secara parsial antara kinerja pelayanan frontliner  serta  kepuasan  nasabah yang mempengaruhi loyalitas nasabah, maka persamaan regresinya yaitu:
Y = a0 + a1X1 + a2X2 (3) Y = 0,483 + 0,597 X1 + 0,252 X2  (4) Keterangan : Y = Loyalitas Nasabah a0 = Konstanta a1 – a2 = Koefisien regresi X1
=  Kinerja pelayanan frontliner
X2 =  Kepuasan Nasabah Dengan demikian, dapat disajikan interprestasi sebagai berikut. Pertama, koefisien  regresi  (X1,  X2)  terhadap  variabel  Y (loyalitas nasabah) pada PT. Bank BCA cabang
Permata  Buana    menunjukkan  nilai  positif.  Hal ini  berarti  bahwa  semakin  baik  kinerja  layanan frontliner  dan  tingginya  tingkat  kepuasan nasabah,  maka  akan  semakin  tinggi  tingkat loyalitas  nasabah  kepada  PT.  Bank  BCA cabang  Permata  Buana.  Selain  itu,  koefisien korelasi  ganda (R)  = 0,732  yang berarti  bahwa kinerja  pelayanan  frontliner  serta  kepuasan nasabah  mempunyai  hubungan  yang  erat dengan  loyalitas  nasabah.  Sedangkan  variabel kinerja pelayanan lebih dominan mempengaruhi tingkat loyalitas nasabah. Hal ini dapat dibuktikan dari koefisien beta.
Kemudian,  koefisien  determinasi  (R2)  = 0,535  atau  53%  yang  menunjukkan  bahwa tingkat  kepuasan  nasabah  sangat  ditentukan oleh  kinerja  pelayanan  dari  frontliner  serta kepuasan  nasabah  sebesar    53%.  Sedangkan sisanya  sebanyak    47  %  adalah  faktor-faktor lain  yang  tidak  diteliti,  seperti  kenyamanan
banking hall, antrian yang terlalu panjang.

## Koefisien Determinasi
Hasil olahan data korelasi antara
pengaruh  layanan  dengan  tingkat  kepuasan nasabah ditampilkan pada Tabel 2.
Tabel 2. Hasil Olahan Data Korelasi antara Pengaruh Layanan dengan Tingkat Kepuasan
Nasabah Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 0.732 a 0.535 0.520 0.51801 1.646 a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y
Berdasarkan  data  pada  Tabel  2  yakni hasil  analisis  korelasi  berganda    maka diperoleh  angka  R  sebesar  0,732,  hal  ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan frontliner  serta  kepuasan  nasabah  terdapat hubungan  yang  signifikan  dengan  loyalitas nasabah sebab nilai R positif dan mendekati 1.
Kemudian  nilai  R2  (R  square)  sebesar 0,535  (53%),  hal  ini  menunjukkan  bahwa persentase besarnya pengaruh variabel independen  yaitu  kinerja  pelayanan  frontliner serta  kepuasan  nasabah  mampu  menjelaskan sebesar 53% variasi variabel loyalitas nasabah

## Pengujian Secara Simultan
Uji  hipotesis  adalah  uji  kebermaknaan untuk  menguji  hipotesis  penelitian  yang  telah didapatkan berdasarkan kajian pustaka. Pengujian  hipotesis  didasarkan  kepada  dua pengujian  secara  simultan  (keseluruhan)  dan parsial (individual).
Pengujian  hipotesis  menggunakan  dua tahap  yaitu  pengujian  hipotesis  secara  parsial dan  pengujian  hipotesis  secara  simultan. Pengujian hipotesis secara simultan menggunakan  uji  F  dengan  membandingkan nilai  Fhitung  dengan  nilai  Ftabel.  Pengujian statistik melalui uji F  yang dapat dilihat melalui Tabel 3.
Tabel 3. Hasil Pengujian Secara Simultan ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 18,531 2 9,266 34,430 0,000 Residual 16,100 60 0,268 Total 34,631 62 a. Dependent Variable: Y b. Predictore: (Constant), X2, X1
Berdasarkan  hasil  pengujian  secara  simultan maka  diperoleh  nilai  Fhitung  =  34,53  dan memiliki  nilai  sig  =  0,000,  karena  nilai probabilitas  yang  lebih  kecil  dari  nilai  standar (0,000  <  0,05),  serta  nilai  Fhitung  >  Ftabel (34,53  >  3,150).  Maka  dapat  disimpulkan bahwa  terdapat  pengaruh  kinerja  pelayanan frontliner  dan  kepuasan  terhadap  loyalitas nasabah    PT.  Bank  BCA    Cabang  Permata Buana. Hal ini menunjukan bila secara simultan peningkatan kinerja pelayanan frontliner berpengaruh  terhadap  peningkatan  kepuasan, dan implikasinya terhadap peningkatan loyalitas nasabah  di  PT.  Bank  BCA    Cabang  Permata Buana.
Pengujian Secara Parsial (Uji t) Uji t dimaksudkan untuk menguji
seberapa  besar  pengaruh  variabel  kinerja pelayanan  frontliner  serta  kepuasan  nasabah terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank BCA Cabang Permata Buana.
Berdasarkan  hipotesis  diketahui  jika
Kinerja
Pelayanan frontliner (X1)
mempengaruhi  Kepuasan  Nasabah  Bank  BCA cabang  Permata  Buana  (X2),  sedangkan Kepuasan Nasabah Bank BCA cabang Permata  Buana    (X2)  mempengaruhi  Loyalitas Nasabah  Bank  BCA  cabang  Permata  Buana (Y). Untuk menarik kesimpulan, penulis membandingkan  nilai  thitung  dengan  nilai ttabel.  Perbandingan  ini  diperlihatkan  pada Tabel 4.

## Tabel 4. Uji Parsial
Varibel t hitung t tabel Keterangan X 1 4,133 1,67 Signifikan dan positif X 2 2.529 1,67 Signifikan dan positif
Berdasarkan  hasil  analisis  uji  secara parsial  diketahui  Kinerja    Pelayanan  frontliner (X1)    terhadap  kepuasan  (X2)  memiliki  nilai thitung  =  4,133,    nilai  tersebut  lebih  tinggi  dari Nilai  ttabel  1,670.  Dari  hasil  tersebut  diketahui bila  Ha  (hipotesis  penelitian)  diterima,  dan  Ho (hipotesis  Statistik)  ditolak.  Dengan  kata  lain “Terdapat  pengaruh  positif  antara  Kinerja Pelayanan  frontliner  (X1)    terhadap    Kepuasan Nasabah  Bank  BCA  cabang  Permata  Buana (Y)”.
Berdasarkan  hasil  analisis  uji  secara parsial  diketahui  kepuasan  nasabah  (X2) terhadap  loyalitas  nasabah  (Y)  memiliki  nilai thitung  =  2,529,    nilai  tersebut  lebih  tinggi  dari Nilai  ttabel  1,670.  Dari  hasil  tersebut  diketahui bila  Ha  (hipotesis  penelitian)  diterima,  dan  Ho (hipotesis  Statistik)  ditolak.  Dengan  kata  lain “Terdapat  pengaruh  positif    antara  kepuasan nasabah  (X2)    terhadap    loyalitas  nasabah Bank BCA cabang Permata Buana (Y)”.

## KESIMPULAN
Berdasarkan data dan analisa yang telah dilakukan,  dapat  diambil  kesimpulan  sebagai berikut.  Pertama,  kinerja Customer  Service Officer dan Teller di Bank BCA cabang Permata Buana  diketahui  masih  belum  optimal.  Hal tersebut terlihat dari distribusi jawaban responden  atas  kuisioner  yang  disebarkan, diketahui  bila  kinerja  Customer  Service  Officer dan  Teller  belum  terlaksana  dengan  baik. Kemampuan  Customer  Service  Officer  dan Teller  memberikan  informasi  dan    memberikan bantuan  terhadap  permasalahan  perbankan masih kurang optimal.
Selain  itu,  tingkat  kepuasan    nasabah BCA  cabang  Permata  Buana  sejauh ini  kurang maksimal,  dengan  kata lain harus  ditingkatkan. Kesimpulan  tersebut  didapatkan  dari  distribusi jawaban responden atas instrument pertanyaan mengenai  kepuasan  nasabah  di  Bank  BCA cabang Permata Buana.
Kemudian,  loyalitas  nasabah  Bank  BCA cabang  Permata  Buana  menunjukkan  jika tingkat loyalitas nasabah masih perlu ditingkatkan  lagi.  Berdasarkan  distribusi  dari penyebaran  instrument  penelitian,  jawaban responden  terkonsentrasi  pada  jawaban  yang mengindikasikan  tingkat  loyalitas  nasabah belum begitu kuat.
Terakhir,  berdasarkan  hasil  analisis diketahui  bila  tingkat  kinerja Customer  Service Officer dan Teller memberikan  pengaruh terhadap  kepuasan  nasabah  di  Bank  BCA cabang  Permata  Buana  sebesar  53%.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  persentase  besarnya pengaruh  variabel  independen  yaitu  kinerja pelayanan  frontliner  serta  kepuasan  nasabah mampu  menjelaskan  sebesar  53%  variasi variabel  loyalitas nasabah. Sedangkan sisanya sebanyak    47  %  adalah  faktor-faktor  lain  yang tidak  diteliti,  seperti  kenyamanan  banking  hall, antrian yang terlalu panjang, lokasi tempat yang tidak strategis, dan lain sebagainya.

## REFERENSI
Riduwan  dan  Akdom. Rumusan  dan  Data Dalam  Analisis  Statistik .  Cetakan  kedua,
Penerbit : Alfabeta, Bandung. 2007
Sugiyono, S. Statistik untuk Penelitian . Bandung: Alfabeta. 2004.
Kasmir. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya .
Edisi  Revisi  2008.  Jakarta:  Pt.  Rajagrafindo Persada. 2008
Galih Eka Deyola,  R. Hari Adianto, Abu Bakar. Peningkatan Kualitas Layanan Jasa di Bank “X”  Menggunakan  Metode  Banking  Service Quality. Reka Integra . 2013; 3 (1): 14-26. Mangkunegara,  A.A  Anwar  Prabu. Manajemen Sumber Daya Manusia , PT. Remaja Rosdakarya. Bandung. 2000.
Ferrinadewi,  Erna  dan  Djati,  S.  Pantja.  Upaya Mencapai Loyalitas Konsumen Dalam Perspektif  Sumber  Daya  Manusia. Jurnal Manajemen  dan  Kewirausahaan .  2004;  6 (1); 15-26.
Dharmayanti,  Diah.  Analisis  Dampak  Service Performance dan Kepuasan sebagai
Moderating  Variable  terhadap  Loyalitas Nasabah  (Studi  pada  Nasabah  Tabungan Bank  Mandiri  Cabang  Surabaya). Jurnal Manajemen Pemasaran . 2006; 1 (1): 35-43. Hurriyati,  Ratih. Bauran  Pemasaran  dan Loyalitas  Konsumen .  Alfabeta.  Bandung.
2008. Romawati. Analisis Pengaruh Service
Performance  dan  Satisfaction  terhadap Loyalitas  Nasabah  (Studi  pada  Nasabah Bank  BRI  Cabang  Wonogiri  Pada  Tahun 2009) .  Skripsi  Universitas  Sebelas  Maret Surakarta. 2009.
Griffin,  Jill. Customer  Loyalty:  Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan . Alih  Bahasa:  Dwi  Kartini  Yahya  dan  kawan kawan. Erlangga, Jakarta. 2005.
Imam,  Ghozali. Analisis  Multivanate  dengan program  SPSS .  Edisi  ke  2.  universitas Diponegoro. 2001.
Umar, Husain. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa . Cetakan
Pertama. Penerbit: Ghalia Indonesia. Jakarta. 2003. Amstrong,  Gary  &  Philip,  Kotler. Dasar-dasar Pemasaran .  Jilid  1,  Alih  Bahasa  Alexander
Sindoro  dan  Benyamin  Molan.  Jakarta:
Penerbit Prenhalindo. 2002. Buchari,  Alma. Manajemen  Penjualan  Dan Pemasaran Jasa . Bandung: Alfabeta. 2003. Fandy, Tjiptono. Management Jasa. Yogyakarta: CV. Andi Offset. 2006 Hasibuan, Malayu, SP. Dasar-Dasar Perbankan .    Edisi  Revisi,  Cetakan  Ketujuh. Bumi Aksara. Jakarta. 2008.