## GAP ANALISIS PERSEPSI DAN EKSPEKTASI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN, HARGA, KUALITAS PRODUK

## ESUS

## Christine Jienardy
Fakultas Manajemen dan Bisnis, Universitas Ciputra, Surabaya Email : Cjienardy@student.ciputra.ac.id
Abstract: Esus is a food and beverage business. This research is based on the consumers' comments on the  company's  service  quality,  price,  and  product quality.  This  research  aims  to  analyze  the  perception gap and consumer expectations using descriptive quantitative research. The population of this research is all  customers  of  Esus  with  97  respondents  as  samples.  The  sampling  method  is  accidental  sampling. Research data were collected from the 34 statements written in the questionnaire based on the indicators of Service Quality (X1), Price (X2), and Product Quality (X3), as measured using Likert scale. The data analysis uses Gap Analysis and Importance Performance Analysis matrix. Research results suggest that the  perception  gap  and  consumer  expectations  regarding  the  variables  of  service  quality,  price,  and product quality are measured at -0.30, -0.40, and -0.26. The negative value indicates that the expectation is higher than the consumer’s perception, which means that the performance of service quality, price, and product  quality  of  Esus  has  not  met  the  expectation  of  the  consumers.  Based  on  the  Importance Performance Analysis matrix, price and product quality variables as indicators become top priority in the improvement of company performance since they fall within the first quadrant.

## Keywords: GAP Analysis, Service Quality, Price, Product Quality, Importance Performance Analysis
Abstrak: Esus  merupakan  bisnis  yang  bergerak  dalam  bidang  makanan  dan  minuman.  Komentar konsumen Esus mengenai kualitas layanan, harga, dan kualitas produk Esus melatarbelakangi penelitian ini dilakukan. Penelitian ini bertujuan mengetahui kesenjangan persepsi dan ekspektasi konsumen dengan jenis  penelitian  deskriptif  kuantitatif.  Populasi  penelitian  ini  adalah  seluruh  konsumen  Esus  dan  sampel sebanyak  97  responden.  Metode  sampling  yang  digunakan  yaitu  aksidental  sampling.  Penelitian  ini mengumpulkan data dari 34 pernyataan dalam kuesioner mengenai variabel kualitas layanan (X1), harga (X2),  dan  kualitas  produk  (X3)  yang  diukur  menggunakan  skala  Likert.  Hasil  kuesioner  dianalisis menggunakan  analisa  kesenjangan  dan  importance  performance  analysis  matrix.  Hasil  penelitian menunjukkan  kesenjangan  persepsi  dan  ekspektasi  pada  variabel  kualitas  layanan,  harga,  dan  kualitas produk  sebesar  -0,30,  -0,04, dan  -0,26.  Nilai  gap  negatif  menunjukkan  nilai  ekspektasi  lebih  tinggi  dari nilai  persepsi  konsumen  yang  berarti  kinerja  variabel  kualitas  layanan,  harga,  dan  kualitas  produk  yang diberikan  Esus  belum  mampu  memenuhi  harapan  atau  ekpektasi  konsumen.  Berdasarkan  importance performance  analysis  matrix,  satu  indikator  variabel  harga  dan  satu  indikator  kualitas  produk  menjadi prioritas utama peningkatan kinerja perusahaan karena terletak pada kuadran I.
Keywords:  Analisis  Kesenjangan,  Kualitas  Layanan,  Harga,  Kualitas  Produk,  Importance Performance Analysis

## PENDAHULUAN
Proses bisnis Esus selama periode Agustus 2015-Juli 2016 mengalami fluktuasi sebagaimana pada Gambar 1. Selain itu, kerugian ditunjukkan dari jumlah makanan yang tidak habis terjual setiap bulannya. Ada  pula  komentar  dari  konsumen  mengenai  kualitas  layanan,  harga,  dan  kualitas  produk  Esus.  Hal tersebut menunjukkan selama berjalannya bisnis, Esus mengalami permasalahan.
Menurut  Kotler  &  Keller  (2013),  kepuasan  konsumen  dapat  tercapai  apabila company’s performance memenuhi  harapan  konsumen  dan  bahkan  melebihi  ekspektasi  tersebut.  Apabila  kepuasan konsumen terpenuhi, konsumen akan loyal serta tidak ragu-ragu untuk membeli lagi atau mempromosikan produk tersebut. Menurut Stolzer et al., (2011), GAP Analysis digunakan sebagai alat evaluasi bisnis yang menitikberatkan  pada  kesenjangan  kinerja.  Analisis  ini  digunakan  untuk  mengetahui  kesenjangan  antara persepsi  dan  ekspektasi  konsumen  serta  mengidentifikasi  tindakan  yang  diperlukan  agar  mampu mengurangi  kesenjangan  tersebut  dan  mencapai  kinerja  yang  diharapkan  pada  masa  mendatang.  Oleh sebab  itu,  perusahaan  ingin  mengetahui  gap  antara  persepi  dan  ekspektasi  konsumen  terhadap  kualitas layanan, harga, dan kualitas produk Esus.

## LANDASAN TEORI

## Kepuasan Konsumen
Menurut  Kotler  &  Keller  (2013),  kepuasan  konsumen  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap  kinerja yang diharapkan. Kepuasan konsumen dapat tercapai apabila company’s performance memenuhi harapan konsumen  dan  bahkan  melebihi  dari  ekspektasi  tersbut.  Beberapa  faktor  yang  Beberapa  faktor  yang mempengaruhi kepuasan konsumen, meliputi : (1) kualitas produk, (2) kualitas pelayanan, (3) emosional, (4)  harga,  dan  (5) keandalan  (Kotler  &  Keller,2013). Penelitian  ini  akan  membahas 3  dari  5  faktor  yang mempengaruhi  kepuasan  konsumen  yaitu  kualitas  layanan,  harga,  dan  kualitas  produk.  Faktor  emosional dan  keandalan  tidak  digunakan  dalam  penelitian  ini  karena  merupakan  faktor  eksternal  sehingga  sulit dikendalikan oleh perusahaan (Tjiptono dan Chandra,2011).

## Persepsi
Persepsi  merupakan  suatu  proses  yang  membuat  seseorang  memilih,  mengorganisasikan,  dan menginterpretasikan  rangsangan-rangsangan  atau  stimulus  yang  diterima  menjadi  suatu  gambaran  yang berarti  dan  lengkap  tentang  dunianya.  Persepsi  masing-masing  individu  atau  konsumen  pada  satu  benda atau  produk  bisa  berbeda-beda  tergantung  dengan  cara  seleksi,  organisir  dan  intrepretasi  masing-masing berdasarkan kebutuhan, nilai-nilai dan harapan setiap orang itu sendiri (Nitisusastro,2013).

## Ekspektasi
Menurut  Zeithaml et  al., dalam  Karami et  al., (2016), harapan  atau  ekspektasi  konsumen merupakan  keyakinan  konsumen  terhadap  standar  tertentu  tentang  apa  yang  akan  diterimanya.  Harapan atau  ekspektasi  pelanggan  selalu  didasari  oleh  empat  hal,  meliputi  :  (1) individual  needs, (2) words  of mouth , (3) past experiences atau pengalaman masa lalu, (4) komunikasi eksternal. (Zeithaml et al., dalam Ho et al.,2015 ).

## Kualitas Layanan
Menurut Tjiptono dalam Sahanggamu et al., (2015), kualitas layanan didefinisikan sebagai segala bentuk  penyelenggaraan  pelayanan  yang  diberikan  secara  maksimal  oleh  perusahaan  dalam  rangka memenuhi kebutuhan pelanggan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Mengukur kualitas layanan dapat dilakukan  dengan  membandingkan  persepsi  konsumen  atas  pelayanan  yang  mereka  terima  dengan pelayanan  yang  diharapkan  terhadap  suatu  perusahaan.  Jika  jasa  pelayanan  yang  diterima  konsumen melampaui  harapan  konsumen,  maka  kualitas  layanan  dipersepsikan  baik.  Sebaliknya  jika  jasa  yang diterima tidak sesuai harapan atau ekspektasi, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk dan tidak adanya kepuasan  konsumen.  Menurut  Zeithalm  dan  Berry  dalam  Sahanggamu et  al., (2015),  ada  lima  dimensi kualitas layanan (SERVQUAL), antara lain: (1) tangible, (2) reliability, (3) responsiveness, (4) assurance,
(5) empathy.

## Harga
Menurut  Kotler  &  Keller  dalam  Fure  (2013),  harga  merupakan  satuan  moneter  atau  ukuran lainnya  (termasuk  barang  dan  jasa  lainnya)  yang  ditukarkan  agar  memperoleh  hak  kepemilikan  atau penggunaan  suatu  barang  atau  jasa.  Harga  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.  Konsumen  akan  merasa  puas  apabila  mendapatkan  harga  murah  atau  harga  terjangkau  untuk produk atau jasa yang diterima (Basir et al., 2015). Menurut Kotler & Keller (2013), terdapat 3 faktor yang membentuk persepsi konsumen terhadap harga, antara lain : (1) reference price, (2) price quality, (3) price endings.

## Kualitas Produk
Menurut  Kotler  &  Armstrong  (2012:143),  kualitas  produk  adalah  karakteristik  produk  atau  jasa yang  bergantung  pada  kemampuannya  untuk  memenuhi  kebutuhan  konsumen  yang  dinyatakan  atau diimplikasikan.  Sebuah  perusahaan  dikatakan  memiliki  kualitas  produk  yang  baik  apabila  mampu menyediakan  produk  yang  mampu  memenuhi  keinginan  dan  harapan  dari  pelanggannya.  Menurut Essunger & Wylie dalam Sugianto & Sugiharto (2013), dimensi kualitas produk makanan, antara lain : (1) kualitas rasa, (2) kuantitas (porsi), (3) variasi menu, (4) cita rasa yang khas, (5) higienitas, (6) inovasi.

## GAP Analysis
GAP analysis atau  analisa  kesenjangan  diartikan  sebagai  perbandingan  kinerja  aktual  dengan kinerja  potensial  atau  yang  diharapkan.  GAP analysis digunakan  untuk  mengevaluasi  bisnis  dengan membandingkan  kinerja  perusahaan  saat  ini  dengan  kinerja  yang  sudah  ditargetkan  sebelumnya  serta menentukan  langkah-langkah  apa  yang  perlu  dilakukan  untuk  mengurangi  kesenjangan  tersebut  dan mencapai  kondisi  yang  diinginkan  di  masa  depan.  Model  analisis  ini  didasarkan  pada  asumsi  konsumen dengan membandingkan kinerja perusahaan dengan standar tertentu atau ekspektasi konsumen (Stolzer et al.,2011).

## METODOLOGI PENELITIAN

## Deskripsi Penelitian
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitan  deskriptif  dengan  pendekatan  kuantitatif  untuk  mengetahui gap antara persepsi dan ekspektasi konsumen terhadap kualitas layanan, harga, dan kualitas produk Esus.

## Sampel dan Metode Pengumpulan Data
Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah non-probability  sampling dengan  jenis sampling aksidental. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 97 responden dengan kriteria konsumen yang telah membeli minimal satu kali produk Esus. Untuk melakukan pengukuran persepsi dan ekspektasi konsumen pada pernyataan kuesioner, digunakan skala Likert.

## Metode Analisis Data
Penelitian ini menggunakan variabel kualitas layanan (X1), harga (X2), dan kualitas produk (X3) sebagai independent  variables.GAP  Analysis menurut  Stolzer et  al., (2011),  gap  positif  akan  diperoleh apabila  nilai  persepsi  konsumen  lebih  besar  dari  nilai  harapan.  Konsumen  dianggap  puas  terhadap perusahaan.  Sedangkan  gap negatif  akan  diperoleh  apabila  nilai  harapan  konsumen  lebih  besar  dari  nilai persepsi. Hal ini menunjukkan konsumen kurang atau tidak puas terhadap perusahaan. Nilai harapan yang semakin tinggi dan nilai persepsi yang semakin rendah menunjukkan semakin besar gap yang terjadi.

## Importance performance analysis
Importance Performance Analysis digunakan untuk memetakan hubungan antara kepentingan atau tingkat  harapan  konsumen  dengan  kinerja  dari  masing-masing  indikator  (Yola    Budianto,2013).  IPA memetakan hubungan antara kepentingan dan kinerja menggunakan diagram Kartesius pada Gambar 2. Kuadran  I  merupakan  prioritas  utama  peningkatan  kinerja  karena  indikator  penting  tetapi  belum  sesuai harapan  konsumen.  Kuadran  II  memiliki  tingkat  harapan  dan  kinerja  yang  tinggi  sehingga  wajib dipertahankan. Kuadran III menjadi prioritas rendah karena indikator dianggap kurang penting dan kinerja biasa saja tetapi tetap membutuhkan perbaikan untuk mencegah indikator tergeser ke kuadran I. Kuadran IV memiliki tingkat harapan rendah tetapi memiliki kinerja yang baik sehingga dianggap berlebihan.

## Validitas dan Reliabilitas
Seluruh  pernyataan  dalam  kuesioner  diuji  menggunakan  uji  validitas  dan  reliabilitas.  Jika  nilai signifikansi    0,05  maka item pernyataan  pada  kuesioner  dinyatakan  valid.  Jika  koefisien Cronbach Alpha’s 0,6 maka item pernyataan pada kuesioner dinyatakan reliabel.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Deskripsi Hasil Penelitian
Berdasarkan  frekuensi  pembelian  yang  dilakukan  oleh  97  responden,  17  orang  (17,5%)  telah membeli  produk  Esus  lebih  dari  5  kali,  36  orang  (37,1%)  membeli  sebanyak  1  kali  dan  responden terbanyak yaitu 44 orang (45,4%) telah membeli produk Esus 2-5 kali.

## Deskripsi Data
Seluruh indikator pernyataan dalam kuesioner valid karena memenuhi kriteria nilai signifikansi 0,05 dan juga reliabel karena nilai Cronbach’s Alpha 0,6.
Jawaban  ekspektasi  responden  terhadap  variabel  kualitas  layanan,  indikator  “penampilan karyawan” (3,68) memiliki nilai rata-rata terendah. Indikator “bertanggung jawab atas produk rusak” dan “bertanggung  jawab  atas  kesalahan  pemberian  pesanan”  memiliki  nilai  rata-rata  tertinggi  yaitu  4,36. Jawaban ekspektasi responden terhadap variabel harga, indikator “adanya promo (diskon)” (3,85) memiliki nilai  rata-rata  terendah.  Indikator  “kesesuaian  harga  dengan  kualitas  makanan”  memiliki  nilai  rata-rata tertinggi  yaitu  4,38.  Jawaban  ekspektasi  responden  terhadap  variabel  kualitas  produk,  indikator  “produk Esus memiliki keunikan dibanding produk sejenis” (3,86) memiliki nilai rata-rata terendah. Indikator “rasa makanan yang disajikan” memiliki nilai rata-rata tertinggi yaitu 4,44.
Jawaban  persepsi  responden  terhadap  variabel  kualitas  layanan,  indikator  ketersediaan  layanan pesan  antar”  (3,64)  memiliki  nilai  rata-rata  terendah.  Indikator  “ketersediaan  produk”  dan  “bertanggung jawab  atas  produk  rusak”  memiliki  nilai  rata-rata  tertinggi  yaitu  4,02.  Jawaban  persepsi  responden terhadap  variabel  harga,  indikator  “adanya  promo  (diskon)”  (3,54)  memiliki  nilai  rata-rata  terendah. Indikator  “kesesuaian  harga  dengan  pelayanan”  memiliki  nilai  rata-rata  tertinggi  yaitu  4,01.  Jawaban persepsi responden terhadap variabel kualitas produk, indikator “produk bervariasi” (3,63) memiliki nilai rata-rata terendah. Indikator “kebersihan penyajian produk” memiliki nilai rata-rata tertinggi yaitu 4,13.

## GAP analysis dan importance performance analysis
Tabel  1,  Tabel  2,  dan  Tabel  3  menujukkan  nilai  gap.  Nilai  gap  diperoleh  dari  nilai  rata-rata persepsi dikurangi dengan nilai rata-rata ekspektasi dari masing-masing indikator dalam variabel kualitas layanan, harga, dan kualitas produk. Nilai gap negatif menunjukkan nilai ekspektasi lebih tinggi dari nilai persepsi  konsumen  yang  berarti  kinerja  variabel  kualitas  layanan,  harga,  dan  kualitas  produk  yang diberikan Esus belum mampu memenuhi harapan atau ekpektasi konsumen.
Tabel  1  menunjukkan  gap analysis variabel  kualitas  layanan.  Nilai  gap  dari  variabel  kualitas layanan  sebesar  -0,30.  Nilai  gap  tertinggi  yaitu  pada  indikator  “ketepatan  jam  buka stand ” (-0,43). Nilai rata-rata persepsi dan ekspektasi yaitu 3,90 dan 4,20. Nilai rata-rata tersebut dijadikan garis pembatas pada importance  performance  analysis  matrix. Posisi  indikator  kualitas  layanan  terlihat  pada  Gambar  3. Beberapa indikator terletak pada kuadran II dan III. Kinerja indikator pada kuadran II perlu dipertahankan. Indikator pada kuadran III memiliki prioritas rendah tetapi mememerlukan perbaikan agar tidak tergeser ke kuadran I.
Tabel  2  menunjukkan  gap analysis variabel  harga.  Nilai  gap  dari  variabel  harga  sebesar  -0,04. Nilai gap tertinggi yaitu pada indikator “kesesuaian harga dengan kualitas makanan” (-0,46). Nilai rata-rata persepsi  dan  ekspektasi  yaitu  3,86  dan  4,15.  Nilai  rata-rata  tersebut  dijadikan  garis  pembatas  pada importance performance analysis matrix. Posisi indikator variabel harga terlihat pada Gambar 4. Indikator “kesesuaian  harga  dengan  porsi  makanan”  pada  kuadran  I  merupakan  fokus  utama  peningkatan  kinerja karena  memiliki  tingkat  harapan  yang  tinggi  namun  kinerja  perusahaan  yang  masih  rendah.  Perusahaan perlu  mempertahankan  kinerja  indikator  pada  kuadran  II.  Indikator  pada  kuadran  III  memiliki  prioritas rendah tetapi mememerlukan perbaikan agar tidak tergeser ke kuadran I. Indikator pada kuadran IV juga tidak  memerlukan  perhatian  khusus  karena  memiliki  tingkat  harapan  yang  tinggi  tetapi  perusahaan  telah memberikan kinerja yang baik.
Tabel  3  menunjukkan  gap analysis variabel  kualitas  produk.  Nilai  gap  dari  variabel  kualitas produk sebesar -0,26. Nilai gap tertinggi yaitu pada indikator “daging ayam tidak basi saat dikonsumsi” (- 0,45).  Nilai  rata-rata  persepsi  dan  ekspektasi  yaitu  3,92  dan  4,17.  Nilai  rata-rata  tersebut  dijadikan  garis pembatas pada importance performance analysis matrix. Posisi indikator variabel kualitas produk terlihat pada Gambar  5.  Indikator  “daging  babi  dimasak dengan  cita rasa  yang khas” pada kuadran I  merupakan fokus utama peningkatan kinerja karena memiliki  tingkat  harapan  yang tinggi  namun  kinerja perusahaan yang  masih  rendah.  Perusahan  perlu  mempertahankan  kinerja  indikator  pada  kuadran  II.  Indikator  pada kuadran  III  memiliki  prioritas  rendah  tetapi  mememerlukan  perbaikan  agar  tidak  tergeser  ke  kuadran  I. Indikator pada kuadran IV juga tidak memerlukan perhatian khusus karena memiliki tingkat harapan yang tinggi tetapi perusahaan telah memberikan kinerja yang baik.

## Tabel 1 GAP Analysis Kualitas Layanan
No. Indikator Pernyataan Rata-Rata GAP Persepsi Ekspektasi 1. Ketersediaan produk 4,02 4,22 -0,20 2. Ketersediaan layanan pesan antar 3,64 3,92 -0,28 3. Penampilan karyawan 3,69 3,68 0,01 4. Ketepatan jam buka stand 3,65 4,08 -0,43 5. Kejelasan jam operasional stand 3,78 4,13 -0,35 6. Kecepatan dalam melayani pesanan 3,94 4,33 -0,39 7. Ketanggapan pegawai 4,00 4,25 -0,25 8. Pengetahuan pegawai terhadap produk 4,01 4,26 -0,25 9. Kesopanan pegawai 3,99 4,28 -0,29 10. Keramahan pegawai 3,99 4,34 -0,35 11. Bertanggung jawab atas produk rusak 4,02 4,36 -0,34 12. Bertanggung jawab atas kesalahan pemberian pesanan 4,01 4,36 -0,35 13. Kesediaan menerima complain 3,97 4,33 -0,36 14. Kesediaan pegawai memberi bantuan 3,94 4,26 -0,32 Rata-Rata 3,90 4,20 -0,30 Sumber : Data Diolah

## Tabel 2 GAP Analysis Harga
No. Indikator Pernyataan Rata-Rata GAP Persepsi Ekspektasi 1. Kesesuaian harga dengan produk sejenis 3,90 4,11 -0,21 2. Kesesuaian harga dengan porsi makanan 3,80 4,22 -0,42 3. Kesesuaian harga dengan kualitas makanan 3,92 4,38 -0,46
4. Kesesuaian harga dengan pelayanan 4,01 4,13 -0,12 5. Kesesuaian harga dengan bahan baku makanan (bahan baku babi) 3,97 4,23 -0,26 6. Adanya promo (diskon) 3,54 3,85 -0,31 Rata-Rata 3,86 4,15 -0,04 Sumber : Data Diolah

## Tabel 3 GAP Analysis Kualitas Produk
No. Indikator Pernyataan Rata-Rata GAP Persepsi Ekspektasi 1. Nasi Esus pulen 4,05 4,06 -0,01 2. Daging babi tidak basi saat dikonsumsi 4,06 4,46 -0,40 3. Daging ayam tidak basi saat dikonsumsi 4,07 4,52 -0,45 4. Sayur dimasak dengan tingkat kematangan yang benar (tidak overcook ) 4,02 4,26 -0,24 5. Rasa makanan yang disajikan 4,12 4,44 -0,32 6. Porsi makanan yang diberikan mengenyangkan 3,85 4,12 -0,27 7. Produk bervariasi 3,63 4,03 -0,40 8. Daging babi dimasak dengan cita rasa yang khas 3,86 4,19 -0,33 9. Daging ayam dimasak dengan cita rasa yang khas 3,90 4,10 -0,20 10. Sayur dimasak dengan cita rasa yang khas 3,90 4,05 -0,15 11. Kebersihan penyajian produk 4,13 4,36 -0,23 12. Makanan tidak mudah basi 3,87 4,05 -0,18 13. Produk Esus memiliki keunikan dibanding produk sejenis 3,67 3,86 -0,19 14. Produk Esus mampu menyelesaikan permasalahan konsumen 3,73 3,93 -0,20 Rata-Rata 3,92 4,17 -0,26
Sumber : Data Diolah

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Nilai  gap  dari  variabel  kualitas  layanan  sebesar  -0,30.  Esus  belum  mampu  memenuhi  harapan konsumen  kecuali  pada  indikator  “penampilan  karyawan”  yang  sudah  menunjukkan  hasil  positif  (0,01). Nilai  gap  tertinggi  terletak  pada  indikator  “ketepatan  jam  buka stand ”  (-0,43)  tetapi  berdasarkan  IPA matrix ,  indikator  tersebut  terletak  pada  kuadran  III  yang  menunjukkan  indikator  ini  memiliki  tingkat harapan  konsumen  yang  rendah  serta  perusahaan  menunjukkan  kinerja  yang  biasa  saja.  Meskipun demikian,  indikator  pada  kuadran  ini  tetap  memerlukan  perbaikan  untuk  mencegah  indikator  tersebut tergeser ke kuadran I.
Nilai  gap  dari  variabel  harga  sebesar  -0,04.  Esus  belum  mampu  memenuhi  harapan  konsumen. Nilai  gap  tertinggi  yaitu  pada  indikator  “kesesuaian  harga  dengan  kualitas  makanan”  (-0,46)    tetapi berdasarkan  IPA matrix ,  indikator  tersebut  pada  kuadran  II  yang  menunjukkan  indikator  ini  memiliki tingkat harapan yang tinggi dan juga perusahaan telah memberikan kinerja yang baik sehingga memenuhi ekspektasi  konsumen.  Hal  ini  dikarenakan  nilai  rata-rata  persepsi  dan  ekspektasi  yang  lebih  tinggi  jika dibandingkan  dengan  indikator  lainnya.  Indikator  yang  terletak  pada  kuadran  I  yaitu  “kesesuaian  harga dengan  porsi  makanan”  (-0,42)  karena  memiliki  nilai  rata-rata  persepsi  kedua  terendah  sedangkan  nilai rata-rata ekspektasi yang tinggi sehingga indikator ini menjadi prioritas utama untuk peningkatan kinerja.
Nilai  gap dari variabel kualitas produk sebesar -0,26. Esus belum mampu memenuhi harapan atau ekspektasi konsumen. Nilai gap tertinggi yaitu pada indikator “daging ayam tidak basi saat dikonsumsi” (- 0,45)  tetapi  berdasarkan  IPA matrix ,  indikator  tersebut  pada  kuadran  II  yang  menunjukkan  indikator  ini memiliki  tingkat  harapan  yang  tinggi  dan  juga  perusahaan  telah  memberikan  kinerja  yang  baik  sehingga memenuhi  ekspektasi  konsumen.  Hal  ini  dikarenakan  nilai  rata-rata  persepsi  dan  ekspektasi  yang  lebih tinggi  jika  dibandingkan  dengan  indikator  lainnya.  Indikator  yang  terletak  pada  kuadran  I  yaitu  “daging babi dimasak dengan cita rasa yang khas” (-0,33) karena memiliki nilai rata-rata persepsi kedua terendah sedangkan  nilai  rata-rata  ekspektasi  yang  tinggi  sehingga  indikator  ini  menjadi  prioritas  utama  untuk peningkatan kinerja.

## Keterbatasan dan Saran
Indikator  “kesesuaian  harga  dengan  porsi  makanan”  pada  variabel  harga  dan  indikator  “daging babi  dimasak  dengan  cita  rasa  yang  khas”  pada  variabel  kualitas  produk  yang    terletak  pada  kuadran  I menunjukkan  menunjukkan  kedua  indikator  tersebut  menjadi  prioritas  utama  peningkatan  kinerja perusahaan.  Esus  perlu  mengupayakan  agar  mampu  memproduksi  sendiri  produk.  Dengan  memproduksi sendiri,  Esus  mampu  mengukur  sendiri  porsi  makanan  serta  harga  yang  diberikan.  Daging  babi  yang disajikan pun memiliki cita rasa khas Esus.
Penelitian  ini  hanya  menganalisa  gap  antara  persepsi  dan  ekspektasi  kualitas  layanan,  harga  dan kualitas  produk.  Penelitian  ini  tidak  menguji  hubungan  kualitas  layanan,  harga,  dan  kualitas  produk terhadap kepuasan konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Basir, M., Modding, B., Kamase, J.,  Hasan, S. (2015). Effect of Service   Quality,  Orientation  Service and Pricing on Loyalty and Customer Satisfaction in Marine Transportation Service. International Journal of Humanities and Sosial Science Invention, 4(6) :1-6.
Fure, H. (2013). Lokasi, Keberagaman Produk, Harga, dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya   Terhadap Minat  Beli  pada  Pasar  Tradisional  Bersehati  Calaca. Jurnal  Riset  Ekonomi,  Manajemen,  Bisnis dan Akuntasi, 1(3) : 273-283.
Ho, A., Sharma, P.,  Hosie, P. (2015) Exploring Customers’ Zone of Tolerance for  B2B  Professional Service Quality. Journal of Services Marketing, 29(5) : 380-392.
Karami, M., Maleki, M. M.,  Dubinsky, A. J. (2016). Cultural Values and   Customers’  Expectations  and Perceptions of Service Encounter Quality. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 10(1) : 2-26. Kotler, P.,  Keller, K. L. (2013). Marketing Management (14th ed.). Essex : Pearson Education Limited.
Nitisusastro, H. M. (2013). Perilaku Konsumen dalam Perspektif Kewirausahaan. Bandung : AlfaBeta. Sahanggamu,  S.,  Mananeke,  L.,    Sepang,  J.  (2015).  Analisis  Kualitas  Layanan,  Servicescape  dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sinarmas Bitung. Jurnal EMBA, 3(1) : 1084-1095.
Stolzer, A. J., Halford, C. D.,  Goglia, J. J. (2011). Implementing Safety Management Systems in Aviation. Survey : Ashgate Publishing Limited.
Tjiptono, F.,  Chandra, G. (2011). Service, Quality  Satisfaction (3rd ed.). Yogyakarta : ANDI. Yola, M.,  Budianto, D. (2013). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap   Kualitas Pelayanan dan Harga Produk  pada  Supermarket  Dengan  Menggunakan  Metode  Importance  Performance  Analysis (IPA). Jurnal Optimasi Sistem Industri, 12(12) : 301-309