## JIUBJ Jurnal Ilmiah
Universitas Batanghari Jambi
Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi 23, 1 (2023): 325-328 DOI: 10.33087/jiubj.v23i1.3613 http://ji.unbari.ac.id/index.php/ilmiah

## Layanan Purna Jual terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Sepeda Motor Honda pada Bengkel Ahass PT. Mega Wahana Pesona Sengeti Muaro Jambi)
Irwan Dwi Saputra Pardede, Fachruddin Razi, Anaseputri Jamira*, Yulita Febriani Universitas Batanghari *Correspondence email: anaseputrijamira24@gmail.com
Abstrak. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  bagaimana  pengaruh  Layanan  Purna  Jual  terhadap Kepuasan Konsumen dengan Studi Kasus Sepeda Motor Honda pada Bengkel Ahass PT. Mega Wahana Pesona Sengeti  Muaro  Jambi.  Analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  regresi  linier  berganda  terhadap sampel sebanyak 100 responden  yang  merupakan konsumen pada  bengkel  Ahass di dealer PT. Mega Wahana Pesona Sengeti Muaro Jambi. Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara layanan purna jual terhadap kepuasan konsumen  bengkel Ahass pada PT. Mega Wahana Pesona Sengeti Muaro Jambi.  Perusahaan  diharapkan  dapat  meningkatkan  manajemen  persediaan  guna  memastikan  penyediaan accessories atau sparepart tidak  menunggu  terlalu  lama.  Perusahaan  juga  diharapkan  mengoptimalkan promotion  mix guna  meningkatkan  citra  merek  perusahaan.  Peneliti  selanjutnya  diharapkan  untuk mengembangkan penelitian dengan meneliti unsur-unsur lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini, dan tidak menggunakan model sederhana guna memperoleh hasil penelitian yang lebih baik.
Kata kunci : Layanan Purna Jual; Kepuasan Konsumen
Abstract. This study had purpose to find out how the influence of After-Sales Service on Consumer Satisfaction with a Case Study of Honda Motorcycles at the Ahass Workshop of PT. Mega Wahana Pesona Sengeti Muaro Jambi.  The  analysis  used  in  this  study  is  multiple  linear  regression  on  a  sample  of  100  respondents  who  are consumers at the Ahass workshop at the PT. Mega Wahana Pesona Sengeti Muaro Jambi. The results showed that there was a positive and significant effect of after-sales service on customer satisfaction at Ahass workshop at PT. Mega Wahana Pesona Sengeti Muaro Jambi. The company is expected to improve inventory management to ensure that the supply of accessories or spare parts does not wait too long. The company is also expected to optimize the promotion mix to improve the company's brand image. Future researchers are expected to develop research by examining other elements that are not present in this study, and not using simple models to obtain better research results.

## Keywords : After Sales Service; Consumer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Di  era  Industrialisasi  saat  ini,  pentingnya pemasaran yang tepat diharapkan akan meningkatkan  volume  penjualan  sehingga  dapat memenangkan  persaingan.  Setiap  perusahaan pada umumnya ingin berhasil dalam menjalankan  usahanya.  Usaha  untuk  mencapai tujuan  yang  telah  ditetapkan  perusahaan  salah satunya  melalui  kegiatan  layanan  setelah pembelian  atau  disebut  dengan  layanan  purna jual.  Layanan  purna  jual  adalah  layanan  yang diberikan  perusahaan  kepada  konsumen  yang memiliki  klaim  setelah  kegiatan  jual  beli berakhir.  Pelayanan  ini  dapat  meningkatkan kesetiaan konsumen dalam menggunakan produk  perusahaan  dan  dapat  meningkatkan kepuasan konsumen, terkhusus perusahaan  yang
bergerak  disektor  jasa  seperti  industri  otomotif. Pada  saat  ini  industri  otomotif  mengalami perkembangan yang pesat sesuai dengan  jumlah produksi  dan  penggunaan  kendaraan  sepeda motor yang terus meningkat.
Sepeda motor merupakan jenis  kendaraan yang  bisa  dimiliki  oleh  berbagai  kalangan  dari kalangan bawah, menengah  hingga atas.  Sepeda motor  merupakan  sarana  transportasi  yang digemari karena keunggulan dalam berbagai hal, seperti biaya perawatan dan pembelian sparepart yang  lebih  terjangkau,  biaya  bahan bakar  yang  irit  dan  relatif  murah,  serta efektivitas waktu perjalanan. Tidak mengherankan  seiring  perkembangan  waktu,  di Indonesia  saat  ini  mudah  ditemukan  sepeda motor dalam berbagai model dengan
Irwan  Dwi  Saputra  Pardede,  Fachruddin  Razi,  Anaseputri  Jamira,  Yulita  Febriani.,  Layanan  Purna  Jual terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Studi  Kasus  Sepeda  Motor  Honda  pada  Bengkel  Ahass  PT.  Mega  Wahana Pesona Sengeti Muaro Jambi)
keistimewaannya tersendiri. Ada berbagai merek yang sering digunakan masyarakat Indonesia.
Honda merupakan produsen sepeda motor nomor  satu  di  Indonesia  yang  memiliki  bengkel resmi  yang  disebut Ahass atau Astra  Honda Authorized  Service  Station yaitu  bengkel  resmi motor Honda satu-satunya yang diakui oleh  PT. Astra  Honda  Motor  sebagai  agen  tunggal pemegang  merek  di  Indonesia  dan  juga  diakui oleh  Honda  Motor  Co  Jepang.  PT.  Mega Wahana  Pesona  Sengeti  merupakan  distributor sepeda  motor  merek  Honda  sekaligus  bengkel resmi Ahass di Muaro Jambi. Sebagai distributor dan  bengkel  resmi  Ahass,  PT.  Mega  Wahana Pesona  dihadapkan  pada  persaingan  yang  ketat dari  perusahaan  sejenis.  Kepuasan  konsumen adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja atau  kenyataan  dengan  harapan  sebelumnya. Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009),  kepuasan ( satisfaction )  adalah  perasaan  senang  atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan produk terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal  memenuhi  ekspektasi,  pelanggan  tidak akan puas, jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas.
Variabel  Laten  Pelayanan  Purna  Jual dalam  penelitian  ini  diukur  oleh  4  indikator mengacu  pada  Kotler  (2002)  yaitu  dari  aspek Garansi, Penyediaan Accessories atau Sparepart, Pelayanan  Pemeliharaan  dan  Perbaikan,  serta Fasilitas  dan  Perlengkapan.  Indikator  Garansi merujuk  pada  jaminan  akan  kualitas  produk dalam  jangka  panjang,  biasanya  didefinisikan untuk  jangka  waktu  tertentu  yang  disesuaikan dengan  keyakinan  perusahaan  akan  produknya. Indikator Penyediaan Accessories atau Sparepart dianggap  memegang  peranan  penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen untuk keberlangsungan  kehidupan  jangka  panjang produk bahkan mempengaruhi nilai jual kembali produk di pasaran. Begitu juga dengan indikator Pelayanan  Pemeliharaan  dan  Perbaikan  serta indikator  Fasilitas  dan  Perlengkapan  yang mendukung  proses  berlangsungnya  pelayanan purna jual.
Sedangkan variabel laten kepuasan konsumen diukur menggunakan 4 indikator yang mengacu  pada  teori  Kotler  dalam  Daga  (2017) yaitu  terdiri  dari  pembelian  kembali  ( Re- Purchase ) , menciptakan word  of  mouth ( WoM ) , menciptakan  citra  merek,  dan  menciptakan keputusan  pembelian  pada  perusahaan  yang
sama.    Indikator  Pembelian  Kembali  mengarah pada  pengulangan  yang  umumnya  sebagai respon dari kepuasan terhadap transaksi layanan dan  produk  sebelumnya.  Kecenderungan  puas ditandai dengan keinginan untuk merekomendasikan  hal  tersebut  yang  dikenal dengan WoM kepada  orang  lain.  Hal  ini  akan membentuk citra merek di benak pelanggan  dan tidak menutup kemungkinan mendorong keputusan pembelian produk lain dari perusahaan yang sama.
Layanan  purna  jual  pada  bengkel  Ahass PT. Mega Wahana Pesona Sengeti Muaro Jambi diidentifikasi  dari  tahun  2017  -  2021  tidak  ada peningkatan  pelayanan.  Disamping  itu,  masih terdapat  berbagai  keluhan  pada  bengkel  Ahass PT. Mega Wahana Pesona Sengeti Muaro Jambi, sehingga  ada  indikasi  mempengaruhi  kepuasan konsumen. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui layanan purna jual terhadap kepuasan  konsumen  studi  kasus  sepeda  motor honda  pada  Bengkel  Ahass  PT.  Mega  Wahana Pesona Sengeti Muaro Jambi.

## METODE
Metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif dan metode kuantitatif. Metode kuantitatif  dikenal  juga  dengan  nama  metode tradisional.  Hal  ini  dikarenakan  telah  lama digunakan  sebagai  suatu  pendekatan  yang digunakan dalam mengeksplorasi dan memahami  suatu  gejala.  Sedangkan  penelitian kuantitatif  merupakan  penelitian  yang  banyak melibatkan  angka-angka  dan  menggunakan statistik  sebagai tools -nya  .  Penelitian  ini menggunakan  sumber  data  yang  dibagi  menjadi data  primer  dan  data  sekunder.  Data  primer merupakan  data  yang  diperoleh  dari  responden secara  langung  dalam  hal  ini  melalui  instrumen wawancara  dan  kuesioner.  Kuesioner  yang digunakan  melibatkan  skala likert dimana menurut  Sugiyono  (2013)  dapat  dirinci  menjadi Sangat  Tidak  Setuju/Puas  (STS/STP),  Tidak Setuju/Puas (TS/TP), Kurang Setuju/Puas (KS/KP), Setuju/Puas (S/P), dan Sangat Setuju/Puas  (SS/SP).  Sedangkan  data  sekunder merupakan  data  yang  diperoleh  dari  sumber pihak  lain.  Penelitian  ini  banyak  menggunakan data  sekunder  dalam  pra-penelitian  dan  studi literaturnya.
Pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner  penelitian  ini  bersifat  tertutup  dengan beberapa  pilihan/  opsi  jawaban  untuk  identitas responden.  Sedangkan  di  bagian  isi,  pertanyaan
Irwan  Dwi  Saputra  Pardede,  Fachruddin  Razi,  Anaseputri  Jamira,  Yulita  Febriani.,  Layanan  Purna  Jual terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Studi  Kasus  Sepeda  Motor  Honda  pada  Bengkel  Ahass  PT.  Mega  Wahana Pesona Sengeti Muaro Jambi)
inti  penelitian  merupakan  penjabaran  Indikator tiap  variabel  atau  disebut  Sub  Indikator  yang dikembangkan menjadi beberapa item pertanyaan.  Untuk  variabel  laten  pelayanan purna  jual,  sub  indikator  garansi  meliputi pemberian  garansi,  kecepatan  dalam  menangani klaim,  dan  jangka  waktu  garansi  cukup  lama. Sedangkan  untuk  penyediaan accessories atau sparepart meliputi kemudahan dalam mendapatkan accessories atau sparepart, ketersediaan accessories atau sparepart, serta restock penyediaan accessories atau sparepart tidak  pernah  inden  terlalu  lama.  Kemudian  sub indikator pelayanan pemeliharaan dan perbaikan meliputi  mendengarkan  keluhan  pelanggan  dan pelayanan  perbaikan  yang  diberikan  dapat menyelesaikan  kerusakan  produk.  Terakhir  sub indikator  fasilitas  dan  perlengkapan  meliputi terawat  dan  siap  pakai,  serta  membuat  nyaman pelanggan untuk melakukan perawatan produk.
Selanjutnya,  variabel  laten  kepuasan konsumen, sub indikator re-purchase dijabarkan menjadi  kegiatan  membeli Sparepart kembali. Sedangkan  sub  indikator  menciptakan word  of mouth ( WoM ) meliputi
upaya merekomendasikan  tempat  tersebut . Kemudian, untuk  sub  indikator menciptakan  citra  merek meliputi  tidak  terpengaruh  merek  dan  iklan produk pesaing. Terakhir Sub Indikator menciptakan keputusan pembelian pada perusahaan yang sama yaitu melakukan perawatan atau perbaikan kembali.
Metode  pengumpulan  data  menggunakan teknik  sampling non  probability  sampling dengan melibatkan 100 responden yang dihitung berdasarkan  rumus  Slovin  dalam  Hasan  (2020). Sampel  diambil  berdasarkan  populasi  yang merupakan  konsumen  yang  berkunjung  pada bengkel  Ahass  di  Dealer  PT.  Mega  Wahana Pesona  Sengeti  Muaro  Jambi  pada  tahun  2021 sebanyak  13.025.  Tahap pre-test dilakukan terhadap instrumen yang terdiri dari uji validitas dan uji reabilitas menurut Yusuf (2014). Setelah itu, kuesioner disebar kembali dan pengumpulan data  dilakukan.  Tahap  selanjutnya  data  yang telah dikumpulkan dikodingkan kemudian ditransformasi  menjadi  data  dalam  skala interval.  Data  selanjutnya  diolah  dengan software  SPSS untuk  kemudian  dilakukan pengujian  regresi  sederhana  degan  uji  t  dan  uji asumsi klasik terlebih dahulu.

## HASIL
Berdasarkan  hasil  pengumpulan  data karakteristik responden penelitian ini dikelompokkan  berdasarkan  jenis  kelamin, umur, pekerjaan, latar belakang pendidikan,  dan pendapatan.  Hasilnya,  jenis  kelamin  responden penelitian  ini  mayoritas  laki-laki  sebanyak  56 orang  atau  56%,  sedangkan  sisanya  44  orang atau  44%  berjenis  kelamin  perempuan.  Umur responden  mayoritas  sebanyak  34  orang  atau 34%  berusia  21-30  tahun,  usia  kedua  terbanyak yaitu  28%  berada  pada  rentang  umur  31-40 tahun, 26% pada rentang umur 41-50 tahun  dan sisanya 12% berumur 17-20 tahun.
Pekerjaan  responden  didominasi  oleh Swasta  sebesar  30%  atau  30  orang,  14% merupakan  mahasiswa,  5%  merupakan  ASN/ Polisi,  dan  sisanya  51%  lainnya.  Kemudian, untuk  Pendidikan  Responden  mayoritas  jenjang berada pada tingkat SMA  sebesar 72 orang atau 72%,  Sarjana  sebanyak  13%,  Diploma  8%,  dan sisanya  SMP  sebanyak  5%,  serta  Pacsasarjana 2%.  Untuk  aspek  pendapatan,  responden penelitian  ini  mayoritas  berpenghasilan  rendah, yaitu kisaran pendapatan di bawah 5 juta rupiah sebesar  99%  atau  sebanyak  99  orang.  41  orang atau 41% berpenghasilan di bawah 2 juta rupiah, 37%  berada  pada  rentang  skala  2  hingga  3  juta rupiah,  kemudian  20%  berpenghasilan  3  hingga 4  juta  rupiah,  sisanya  hanya  1%  berpenghasilan di atas 5 juta rupiah.
Hasil  penelitian  ini  mengungakpakan bahwa pengguna sepeda motor Honda merupakan  segmen  kelas  sosial  menengah  ke bawah,  berpendidikan  menengah,  yang  berusia muda  dan  produktif.  Untuk  gender  kebanyak didominasi  laki-laki  dikarenakan  umumnya untuk  proses  perawatan  kendaraan  biasa dilakukan  oleh  kaum  pria,  meski  tidak  menutup kemungkian kaum hawa mandiri untuk melakukannya.  Layanan  purna  jual  berada  pada skor  407,5  artinya  dapat  dikategorikan  baik karena  berada  pada  rentang  skala  340-420. Sedangkan  kepuasan    konsumen  berada  pada skor 409 artinya dapat dikategorikan baik karena berada pada rentang skala 340-420.
Irwan  Dwi  Saputra  Pardede,  Fachruddin  Razi,  Anaseputri  Jamira,  Yulita  Febriani.,  Layanan  Purna  Jual terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Studi  Kasus  Sepeda  Motor  Honda  pada  Bengkel  Ahass  PT.  Mega  Wahana Pesona Sengeti Muaro Jambi)

## Tabel 1 Hasil Uji Parsial
Sumber: data olahan
Tabel  1  hasil  penelitian  diperoleh  angka t hitung 5,597>  1.660  (t  table),  maka  Ho  ditolak dan Hi diterima. Dengan demikian ada pengaruh positif  dan signifikan antara layanan purna jual terhadap  kepuasan  konsumen    Bengkel  Ahass pada  PT.  Mega  Wahana  Pesona  Sengeti  Muaro Jambi.  Tabel  2  diketahui  hasil  uji  regresi sederhana,  diperoleh  koefisien  untuk  variabel bebas  X  =  0,570,  konstanta  sebesar  222,096 sehingga model persamaan regresi:  Y= 222,096 +  0,570.  Persamaan  regresi  linear  tersebut menunjukkan  bahwa  nilai  konstanta  sebesar 222,096  memiliki  arti  bahwa  jika  variabel  X dalam hal ini layanan purna jual bernilai nol (0), maka  variabel  dependen  (Y)  yaitu  kepuasan konsumen  akan  bernilai  sebesar  222,096  yang memiliki makna bahwa layanan purna jual pada bengkel  Ahass  pada  PT.  Mega  Wahana  Pesona Sengeti Muaro Jambi ini bernilai positif sebesar 222,096.  Kemudian  jika  diasumsikan  nilai  X sama dengan 1 maka nilai Y akan bernilai positif sebesar    222,096  +  0,570  =  222,666  (berarti mengalami  peningkatan  sebesar  koefisien  bX). Penelitian  ini  menunjukan  bahwa  pengaruh layanan  purna  jual  yang  diberikan  kepada konsumen  bengkel  Ahass  pada  PT.  Mega Wahana  Pesona  sebesar  24,2%  dan  sisanya 75,8%  yang dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini  yaitu kualitas  produk,  harga,  kualitas  pelayanan, faktor emosional, kemudahan.

## DAFTAR PUSTAKA
A.  Yusuf,  Muri,  2014, Metode  Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif  dan  Penelitian Gabungan . Kencana.
Daga,  Rosnaini,  2017, Citra,  Kualitas  Produk, dan  Kepuasan  Pelanggan. Makasar: Global Research and Consulting Institute. Hasan, Fuad 2020, Metode Riset Bisnis, Penerbit
: UTM Press
Kotler,  Philip,  2002, Manajemen  Pemasaran ,
Alih  Bahasa:  Hendra  Teguh  dkk.  Edisi
Milenium Jilid 2, Jakarta: PT. Prenhallindo. Kotler,  Philip  dan  Keller  Kevin  Lane,  2009, Manajemen  Pemasaran :  Edisi  Ketiga Belas Jilid Satu, Penerbit Erlangga.
Sugiyono,  2013, Metode  Penelitian  Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta