## Journal of Economic, Business and Accounting (COSTING)
Volume 7 Nomor 4 Tahun 2024 e-ISSN : 2597-5234
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND FACILITIES ON CUSTOMER LOYALTY THROUGH CUSTOMER SATISFACTION (STUDY ON PT KAI DAOP 8 SURABAYA CUSTOMERS)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA PELANGGAN PT KAI DAOP 8 SURABAYA)
Ryan Fiqih TriHidayat 1 , Lia Nirawati 2
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
ryanfiqih64@gmail.com , lianirawatibisnisupn@gmail.com

## ABSTRAK
Diketahui  transportasi  saat  ini  sangat  beragam. Ada  banyak  pilihan  yang  membuat  pelanggan dapat memilih sesuai dengan preferensi dan anggaran mereka. PT KAI DAOP 8 Surabaya dipilih sebagai objek penelitian karena merupakan salah satu perusahaan transportasi besar yang telah berdiri lama di wilayah Kota Surabaya. Tujuan penelitian ini adalah untuk menentukan pengaruh kualitas  pelayanan  (X 1 )  dan  fasilitas  (X 2 )  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y)  melalui  kepuasan pelanggan  (Z).  Data  yang  dikumpulkan  berbentuk  angka  dan  dianalisis  menggunakan  SPSS, sehingga  metode  yang  digunakan  adalah  kuantitatif.  Pengumpulan  data  dilakukan  melalui penyebaran kuesioner dan dokumentasi. Populasi penelitian ini adalah masyarakat yang pernah menggunakan jasa PT KAI DAOP 8 Surabaya. Sampel penelitian ini sebanyak 100 responden. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  secara  signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan dan fasilitas memengaruhi loyalitas pelanggan secara tidak langsung dan signifikan melalui kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan

## ABSTRACT
It is known that today's transportation is very diverse. There are a lot of options that customers can choose according to their preferences and budget. PT KAI DAOP 8 Surabaya was chosen as the research object because it is a large transportation company that has been established for a long time in the Surabaya City area. The purpose of this research is to determine the effect of service quality (X1) and facilities (X2) on customer loyalty (Y) through customer satisfaction (Z). The  data  collected  is  in  numerical  form  and  analyzed  using  SPSS,  so  the  method  used  is quantitative. Data collection was carried out by distributing questionnaires and documentation. The population of this study are people who have used the services of PT KAI DAOP 8 Surabaya. The research sample was 100 respondents. The research results show that service quality and facilities  have  a  significant  effect  on  customer  loyalty.  The  quality  of  service  and  facilities significantly  influences  customer  satisfaction.  Customer  satisfaction  significantly  influences customer  loyalty.  The  quality  of  services  and  facilities  affects  customer  loyalty  indirectly  and significantly through customer satisfaction.
Keywords : Service Quality, Facilities, Customer Loyalty, Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Pada era globalisasi ini, aktivitas dan  pergerakan  masyarakat  semakin pesat,  dan  alat  transportasi  sudah menjadi  bagian  yang  sangat  diperlukan dalam  kehidupan  masyarakat  sehari- hari. Banyaknya perusahaan transportasi yang  menawarkan  berbagai  pelayanan yang  berbeda,  fasilitas  dan  harga  yang berbeda. Pelanggan akan semakin kritis dalam menilai suatu perusahaan transportasi. Perusahaan jasa transportasi dapat memperhatikan kebutuhan  masyarakat  akan  pelayanan yang  baik  dan  fasilitas  yang  memadai. Sudah  menjadi  keharusan  perusahaan melakukan  kualitas  pelayanan  yang terbaik  supaya  mampu  bertahan  dan tetap menjadi kepercayaan pelanggan.
Seperti diketahui saat ini transportasi sangat beragam. Banyaknya pilihan  memudahkan  pelanggan  untuk menentukan  pilihan  sesuai  dengan keinginan dan kemampuan ekonominya. Kereta  api  adalah  sarana  transportasi jalur darat yang berupa kendaraan yang mempunyai  jalur  khusus  yaitu  rel.  Di Indonesia,  perusahaan  yang  mengelola kereta  api  bernama  PT  Kereta  Api Indonesia  (Persero)  atau  yang  biasa dikenal dengan PT KAI yang merupakan Badan  Usaha  Milik  Negara  (BUMN) menyelenggarakan jasa angkutan kereta api  meliputi  pengiriman  angkutan barang  maupun  penumpang.  PT  Kereta Api Indonesia (Persero) adalah perusahaan yang mengelola perkeretaapian  di  Indonesia  yang memiliki  berbagai  fasilitas  yang  sesuai dengan  harga  dan  perekonomian masyarakat. Fasilitas PT KAI terdiri dari KA  Eksekutif,  Bisnis,  Ekonomi,  Lokal, Campuran  (Bisnis  dan  Ekonomi),  dan KRL.  Setiap  macam  kereta  tersebut, memiliki  perbedaan  fasilitas  mulai  dari yang murah dan mahal untuk harga tiket per  orangnya.  Berkembangnya  zaman
dan  teknologi  memengaruhi  PT  KAI untuk  melakukan  peningkatan  dalam pelayanannya  yang  salah  satunya  yaitu pemesanan  tiket  yang  dulunya  harus datang  langsung  ke  stasiun  terdekat untuk  membeli  tiket,  sekarang  bisa dipesan  di  mana  saja  dan  kapan  saja melalui aplikasi atau website yang telah dibuat oleh PT KAI.
Situasi perkeretaapian belakangan  ini  mengalami  banyak peningkatan.  Pelayanan  dan  sarana prasarana pun ikut meningkat kualitasnya.  Mulai  dari  harga  tiket, keamanan,  kenyamanan,  ketertiban  dan sikap  dari  petugas.  Hal  ini  ditegaskan oleh  Setyoningrum  (2020),  yang menyatakan bahwa perkembangan perkeretaapian  Indonesia  menunjukkan perubahan yang besar. Pada tahun 2022, PT  KAI  mengalami  peningkatan  di beberapa  aspek.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  PT  KAI  mencapai  kinerja  yang luar  biasa.  Salah  satu  aspek  yang signifikan  yaitu  pertumbuhan  jumlah penumpang  kereta  api.  Kepercayaan masyarakat terhadap layanan transportasi  ini  terus  meningkat.  Selain itu,  PT  KAI  juga  memperluas  jaringan layanannya untuk memberikan konektivitas  dan  akses  yang  lebih  luas kepada masyarakat Indonesia. Pencapaian  ini  menegaskan  komitmen PT  KAI  dalam  meningkatkan  kualitas layanan  dan  berkontribusi  aktif  pada sektor transportasi Indonesia.
Kualitas  pelayanan  merupakan cara  perusahaan  dalam  memenuhi kebutuhan,  kenyamanan,  dan  ketepatan waktu sesuai dengan harapan pelanggan. Kualitas pelayanan juga dapat diartikan sebagai  suatu  tindakan  yang  tidak berwujud  namun  bisa  dirasakan  oleh pelanggan.
Pengukuran kualitas pelayanan  dapat  dilihat  dari  layanan yang  diterima  oleh  pelanggan  dalam memenuhi  kebutuhan  dan  harapannya
sudah  terpenuhi  sesuai  keinginan pelanggan tersebut. Selain itu, faktor lain yang  perlu  diperhatikan  adalah  fasilitas dan  harga  yang  akan  diberikan  oleh calon pelanggan. Fasilitas yang nyaman dan  memenuhi  kebutuhan  pelanggan dapat meningkatkan kenyamanan interaksi  pelanggan  dan  perusahaan. Pernyataan  tersebut  didukung  oleh penelitian yang dilakukan oleh Meftahudin  (2018),  semakin  banyak fasilitas yang ditawarkan suatu perusahaan,  maka  semakin  banyak pelanggan  yang  tertarik,  dan  pelanggan dengan  cepat  memutuskan  bahwa perusahaan  tersebut  adalah  pilihan pertamanya berdasarkan persepsi mereka terhadap fasilitas yang ditawarkan. Kualitas  pelayanan  memegang peranan  penting  dalam  membentuk kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan  berperan  sebagai  mediator antara  kualitas  pelayanan  dan  loyalitas pelanggan.  Kualitas  erat  kaitannya dengan kepuasan pelanggan dan menentukan loyalitas
pelanggan.
Kualitas  memotivasi  pelanggan  untuk membangun hubungan yang kuat dengan perusahaan.  Dalam  jangka  panjang, hubungan  seperti  itu  memberikan perusahaan  pemahaman  yang  jelas tentang harapan dan kebutuhan pelanggannya  (Rofiah  dan  Wahyuni, 2017).  Fasilitas  yang  disediakan  oleh perusahaan  dapat  memiliki  dampak langsung pada kepuasan pelanggan yang dapat  mempengaruhi  tingkat  loyalitas pelanggan.  Fasilitas  yang  baik  akan mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui peningkatan kepuasan pelanggan.  Perusahaan  yang  merawat fasilitas dengan baik dapat menciptakan pengalaman  yang  lebih  positif  bagi pelanggan.
Kesadaran  akan  pentingnya kepuasan pelanggan juga erat kaitannya
dengan  citra  perusahaan.  Bagaimana pelanggan memandang dan mengevaluasi layanan suatu perusahaan dapat  secara  substansial  mempengaruhi citra  perusahaan  di  mata  masyarakat. Oleh  karena  itu,  perusahaan  yang mampu mempertahankan tingkat kepuasan  pelanggan  dengan  baik  tidak hanya  akan  mencapai  loyalitas  tetapi juga membangun citra positif dan kuat di pasar.
Model  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  terdiri  dari  dua  variabel independen yaitu kualitas pelayanan dan fasilitas.  Kemudian  terdapat  variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan. Dan satu variabel intervening yaitu kepuasan pelanggan.
Gambar 1. Kerangka Berpikir
Sumber : Data diolah peneliti (2024)

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan oleh  peneliti  yaitu  penelitian  asosiatif dengan  pendekatan  kuantitatif.  Jenis penelitian  asosiatif  ini  merupakan rumusan  penelitian  yang  menanyakan tentang  hubungan  antara  dua  variabel atau  lebih.  Hubungan  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  hubungan kausal. Hubungan kausal adalah hubungan yang bersifat sebab dan akibat.
Oleh  karena  itu,  dalam  penelitian  ini variabel  independen  (variabel  yang mempengaruhi)  dan  variabel  dependen (variabel  yang  dipengaruhi)  melalui variabel intervening.
Dalam mendapatkan data kuantitatif, skala pengukuran
menggunakan  nominal  1  sampai  5.
Dengan skala likert, variabel yang akan diukur akan dijabarkan menjadi indikator  variabel.  Kemudian  indikator tersebut  menjadi  titik  tolak  untuk menyusun  item  instrumen  yang  dapat berupa  pertanyaan  atau  pernyataan. Kategori jawaban yang tersedia sebagai berikut :
Tabel 1. Skala Likert Pernyataan Skor Sangat  Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2 Netral 3 Setuju 4 Sangat Setuju  5 Sumber : Sugiyono (2018) Populasi  pada  penelitian  ini adalah masyarakat yang pernah
menggunakan jasa kereta api di PT KAI DAOP  8  Surabaya.  Dilansir  pada JawaPos.com,  data  pelanggan  PT  KAI DAOP  8  Surabaya  tercatat  sebanyak 5.482.292  pelanggan  pada  tahun  2023. Penentuan  jumlah  sampling  dalam penelitian ini menggunakan rumus Taro Yamane, sebagai berikut :

## 𝑛 = 𝑁 1 + 𝑁𝑒 '
Berdasarkan  rumus  tersebut  didapatkan hasil  sampel  sebanyak  100  responden yang  merupakan  pelanggan  PT  KAI DAOP 8 Surabaya.
Dalam  penelitian  ini,  peneliti menggunakan  teknik  sampel  yaitu probability  sampling .  Adapun  teknik penarikan  sampel  yaitu  menggunakan simple  random  sampling .  Menurut
Sugiyono  (2019) simple  random sampling merupakan pengambilan sampel  dari  populasi  secara  acak  tanpa memperhatikan  strata  yang  ada  dalam populasi itu. Metode pengumpulan data dalam  penelitian  ini  menggunakan
kuesioner dan dokumentasi. Alat analisis yang  digunakan  untuk  pengujian instrumen penelitian yaitu menggunakan uji  validitas,  uji  reliabilitas,  uji  asumsi klasik, dan analisis jalur ( Path Analysis ).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik Responden
Responden  pada  penelitian  ini merupakan  masyarakat  yang  pernah menggunakan jasa kereta api di PT KAI DAOP  8  Surabaya  yang  jumlah sampelnya ditentukan oleh peneliti yaitu 100  responden.  Berikut  adalah  ilustrasi secara umum responden pada penelitian ini :

## Tabel 2. Karakteristik Responden
Sumber : Data diolah peneliti (2024)
Berdasarkan tabel 2 di atas, dapat dilihat  bahwa  jumlah  responden  yang berjenis  kelamin  laki-laki  sebanyak  32 (32%)  dan  yang  berjenis  kelamin perempuan sebanyak 68 (68%). Rentang usia  responden  terbagi  menjadi  4 kelompok  mulai  dari  21-30  tahun sebanyak  39  (39%),  31-40  tahun sebanyak  21  (21%),  41-50  tahun sebanyak  18  (18%),  dan  51-60  tahun sebanyak 22 (22%). Dapat disimpulkan bahwa  mayoritas  responden  berjenis kelamin  perempuan  dan  memiliki  usia 21-30 tahun.
Pekerjaan  responden  terbagi menjadi 7 yang terdiri dari PNS/TNI/POLRI  sebanyak  21  (21%), pegawai  swasta  sebanyak  19  (19%), wiraswasta sebanyak 6 (6%), ibu rumah tangga
sebanyak
20 (20%),
pelajar/mahasiswa  sebanyak  28  (28%), guru  PPPK  sebanyak  5  (5%),  dan pensiunan sebanyak 1 (1%). Pendapatan responden  terbagi  menjadi  4  kelompok mulai dari <Rp. 1.500.000 sebanyak 40 (40%),  Rp.  1.500.000  –  Rp.  3.000.000 sebanyak 26 (26%), Rp. 3.000.000 – Rp. 4.500.000 sebanyak 22 (22%), dan >Rp. 4.500.000  sebanyak  12  (12%).  Dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden memiliki  status  pelajar/mahasiswa  dan memiliki  pendapatan  sebesar  <Rp. 1.500.000.

## ANALISIS DESKRIPTIF VARIABEL
Berikut  ini  adalah  perhitungan yang  digunakan  untuk  menentukan panjang interval dan membaca skor rata- rata indikator frekuensi. Panjang interval dihitung dengan skala likert. Berikut ini adalah penjelasan lebih lanjut :
C = kelas tertinggi − kelas terendah banyak kelas
C = 5 − 1
5 C = 0,8 Keterangan : 1,00 – 1,80 : Sangat Tidak Setuju 1,81 – 2,60 : Tidak Setuju 2,61 – 3,40 : Netral 3,41 – 4,20 : Setuju 4,21 – 5,00 : Sangat Setuju

## Tabel 3. Deskripsi Variabel
Sumber : Data diolah peneliti (2024) Berdasarkan  tabel  3,  dapat diperoleh  informasi  bahwa  variabel kualitas pelayanan (X 1 ) didominasi oleh jawaban responden yang merasa bahwa kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh PT KAI DAOP 8 Surabaya sangat baik dan termasuk dalam kriteria setuju pada penelitian  ini.  Variabel  fasilitas  (X 2 ) didominasi  oleh  jawaban  responden yang  merasa  fasilitas  PT  KAI  DAOP  8 Surabaya  sangat  baik  dan  termasuk kriteria  setuju  pada  penelitian  ini.
Variabel  kepuasan  pelanggan  (Z) didominasi  oleh  jawaban  responden yang  merasa  bahwa  pelanggan  puas dengan apa yang diberikan oleh PT KAI DAOP 8 Surabaya dan termasuk dalam
kriteria  setuju  pada  penelitian  ini.  Dan variabel loyalitas pelanggan (Y) didominasi  oleh  jawaban  responden yang  menunjukkan  bahwa  pelanggan memiliki  loyalitas  dengan  PT  KAI DAOP 8 Surabaya dan termasuk dalam kriteria setuju pada penelitian ini.

## Uji Instrumen Penelitian

## 1. Uji Validitas
Uji  validitas  dilakukan  untuk mengetahui  valid  atau  tidaknya  suatu instrumen  terhadap  variabel.  Untuk setiap  indikator,  analisis  dilakukan terhadap  variabel  bebas,  variabel intervening,  variabel  terikat.  Pada derajat bebas (N-2), angka r hitung dan r tabel  harus  dibandingkan  pada  taraf signifikan  1%  untuk  menunjukkan kebenaran statistik. Item dianggap valid jika r hitung ≥ r tabel. Hasil uji validitas adalah sebagai berikut :

## Tabel 4. Uji Validitas
Sumber : Data diolah peneliti (2024) Berdasarkan tabel 4 menunjukkan  bahwa  dalam  pengujian validitas  pada  indikator  dari  seluruh variabel  mempunyai  keterangan  valid, dikarenakan nilai korelasi ≥ dari r tabel sebesar  0,2565  sehingga  seluruhnya valid.
2. Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas berhubungan dengan ketepatan alat ukur. Ini  dilakukan  berulang  kali  untuk mengukur  gejala  yang  sama  dan  hasil yang relatif konsisten. Dengan menggunakan metode Cronbach’s Alpha, variabel dapat dikatakan reliabel jika  nilai  Cronbach’s Alpha  lebih  besar dari 0,60, seperti yang ditunjukkan oleh tabel berikut :
Tabel 5. Uji Reliabilitas
Sumber : Data diolah peneliti (2024)
Berdasarkan  tabel  5,  dapat disimpulkan  bahwa  kuesioner  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  cukup reliabel  untuk  digunakan  untuk  analisis selanjutnya,  karena  nilai  minimum
Cronbach’s Alpha adalah 0,60.

## Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas Uji  normalitas  digunakan  untuk menentukan apakah variabel penganggu atau  residual  dalam  model  regresi memiliki  distribusi  normal.  Hasil  uji multifikasi  Kolmogorov  Smirnov  dapat digunakan dan dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

## Tabel 6. Uji Normalitas
Sumber : Data diolah peneliti (2024) Berdasarkan  tabel  6,  dapat disimpulkan bahwa hasil uji Kolmogorov-Smirnov kedua sub
struktural  di  atas  terbukti  bahwa  nilai residual  mengikuti  sebaran  normal karena nilai Asymp.Sig (2-tailed) > nilai signifikan.

## 2. Uji Multikolinearitas
Uji  multikolinearitas  digunakan untuk  mengevaluasi  apakah  data penelitian  ini  menunjukkan  hubungan antara  beberapa  variabel  independen pada  model  regresi.  Dalam  mendeteksi terjadinya multikolinearitas atau
tidaknya  apabila  nilai  tolerance  >  10% serta nilai VIF < 10, maka tidak terjadi multikolinearitas  pada  penelitian  ini yaitu sebagai berikut :

## Tabel 7. Uji Multikolinearitas
Sumber : Data diolah peneliti (2024) Berdasarkan tabel 7 di atas, dapat dilihat bahwa semua variabel independen dan variabel intervening memiliki nilai tolerance > 10% serta nilai VIF  <  10  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  pada  model  regresi  tidak  terjadi multikolinearitas.
3. Uji Heteroskedastisitas
Tujuan dari uji heteroskedastisitas yaitu untuk mengetahui ada tidaknya heteroskedastisitas.  Ini  dapat  diuji
dengan  menggunakan  koefisien  rank spearman.  Apabila  nilai  Sig.2-tailed  > 0,05 maka tidak terjadi
heteroskedastisitas.
Tabel 8. Uji Heteroskedastisitas
Sumber : Data diolah peneliti (2024)
Dari  tabel  8  di  atas,  dapat diperoleh  informasi  bahwa  variabel independen  dan  variabel  intervening tidak  terjadi  gejala  heteroskedastisitas karena  nilai  signifikansi  yang  didapat lebih besar dari 0,05.

## Analisis Path
Analisis  Path  bisa  juga  disebut dengan  analisis  jalur.  Analisis  jalur merupakan  perluasan  dari  analisis regresi.  Tujuan  dari  analisis  jalur  ini untuk  mengetahui  pengaruh  secara langsung  dan  tidak  langsung  yang diberikan  oleh  variabel  independen melalui  variabel  intervening  terhadap variabel dependen.
Gambar 2. Koefisien Jalur
Sumber : Data diolah peneliti (2024)
Berdasarkan  gambar  2  di  atas, dapat  diperoleh  informasi  sebagai berikut :
1. Nilai  koefisiensi  beta  variabel (X 1 )  sebesar  0,303,  jika  nilai variabel  lain  konstan  dan variabel X 1 mengalami peningkatan  1%,  maka  variabel kepuasan  pelanggan  (Z)  akan mengalami  peningkatan  sebesar 30,3%.  Begitu  juga  sebaliknya, jika  nilai  variabel  lain  konstan dan  variabel  X 1 mengalami penurunan  1%,  maka  variabel kepuasan  pelanggan  (Z)  akan mengalami  penurunan  sebesar 30,3%.
2. Nilai  koefisien  beta  variabel fasilitas  (X 2 )  sebesar  0,371,  jika nilai  variabel  lain  konstan  dan variabel X 2 mengalami peningkatan  1%,  maka  variabel kepuasan  pelanggan  (Z)  akan mengalami  peningkatan  sebesar 37,1%.  Begitu  juga  sebaliknya, jika  nilai  variabel  lain  konstan dan  variabel  X 2 mengalami penurunan  1%,  maka  variabel kepuasan  pelanggan  (Z)  akan mengalami  penurunan  sebesar 37,1%. 3. Nilai  error  sebesar  0,715  atau 71,5%  merupakan  pengaruh variabel lain yang mempengaruhi kepuasan  pelanggan  (Z)  di  luar variabel  kualitas  pelayanan  (X 1 ) dan fasilitas (X 2 ). ε 1 = 1 - 0,285 =
0,715.
4. Nilai  koefisien  beta  variabel kualitas  pelayanan  (X 1 )  sebesar 0,343,  jika  nilai  variabel  lain konstan dan variabel X 1
mengalami  peningkatan  1%, maka  variabel  Y  mengalami peningkatan  sebesar  34,3%.
Begitu juga sebaliknya, jika nilai variabel  lain  konstan  dan variabel X 1 mengalami
penurunan 1%, maka variabel Y mengalami  penurunan  sebesar 34,3%. 5. Nilai koefisien beta fasilitas (X 2 ) sebesar 0,391, jika nilai variabel lain  konstan  dan  variabel  X 2 mengalami  peningkatan  1%, maka  variabel  Y  mengalami peningkatan  sebesar  39,1%. Begitu juga sebaliknya, jika nilai variabel  lain  konstan  dan variabel X 2 mengalami penurunan 1%, maka variabel Y mengalami  penurunan  sebesar 39,1%. 6. Nilai  koefisien  beta  variabel kepuasan  pelanggan  (Z)  sebesar 0,293,  jika  nilai  variabel  lain konstan dan variabel Z mengalami  peningkatan  1%,
maka  variabel  Y  mengalami peningkatan  sebesar  29,3%.
Begitu juga sebaliknya, jika nilai variabel  lain  konstan  dan variabel Z mengalami penurunan 1%, maka variabel Y mengalami penurunan sebesar 29,3%. 7. Nilai  error  sebesar  0,380  atau 38% merupakan pengaruh variabel lain yang mempengaruhi loyalitas  pelanggan  (Y)  di  luar variabel kualitas pelayanan (X 1 ), fasilitas  (X 2 ),  dan  kepuasan pelanggan  (Z).  ε 2 =  1  -  0,620  = 0,380.

## Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R 2 ) dapat digunakan  untuk  mengukur  seberapa besar  kemampuan  variabel  independen menjelaskan variabel dependen. Berikut nilai koefisien determinasi pada penelitian ini :

## Tabel 9. Koefisien Determinasi
Sumber : Data diolah peneliti (2024)
Berdasarkan  hasil  pengujian, dapat  dijelaskan  bahwa  nilai  koefisien determinasi  sub  struktural  1  yang dinotasikan  angka Adjusted  R  Square sebesar  0,285  ini  diartikan  28,5% kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh variabel kualitas pelayanan dan fasilitas, sehingga sisanya (100% - 28,5%) dengan hasil  71,5%  dipengaruhi  oleh  variabel lain  di  luar  penelitian  ini.  Sedangkan nilai koefisien determinasi sub struktural 2  yang  dinotasikan  angka Adjusted  R
Square sebesar  0,620  ini  diartikan  62% loyalitas  pelanggan  dipengaruhi  oleh kualitas pelayanan, fasilitas dan kepuasan  pelanggan,  sehingga  (100%- 62%) dengan hasil 38% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini.

## Uji Hipotesis
Pengambilan  keputusan  untuk pengujian hipotesis dengan menggunakan  nilai  F  statistik  dan  T statistik  di  mana  nilai  F  dan  T  statistik yang lebih besar dari F tabel dan T tabel menunjukkan pengaruh yang signifikan. Dapat diketahui nilai F tabel struktural 1 sebesar  3,091  dan  F  tabel  struktural  2 sebesar 2,699 serta T tabel sebesar 1,661. Berikut  hasil  pengujian  hipotesis berdasarkan yang terbentuk.

## 1. Uji F
Tabel 10. Uji F
Sumber : Data diolah peneliti (2024)
Berdasarkan  tabel  10,  dapat diperoleh informasi bahwa F hitung sub struktural  1  sebesar  20,737  lebih  besar dari F tabel yaitu 3,091 dengan nilai Sig 0,000  lebih  kecil  dari  0,05,  maka  H 0 ditolak dan H a diterima. Artinya variabel kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.  Sedangkan  F  hitung  sub struktural 2 sebesar 54, 822 lebih besar dari F tabel 2,699 dengan nilai Sig 0,000 lebih kecil dari 0,05, maka H 0 ditolak dan H a diterima.  Artinya  variabel  kualitas pelayanan,  fasilitas,  dan  kepuasan pelanggan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan.
2. Uji T Tabel 11. Uji T
Sumber : Data diolah peneliti (2024)
Berdasarkan  tabel  11  di  atas, dapat  dijelaskan  pengaruh  variabel independen  terhadap  variabel  dependen secara parsial sebagai berikut :
1. Hasil uji t pada sub struktural 1, variabel  kualitas  pelayanan  (X 1 ) diperoleh  nilai  t  hitung  sebesar 3,392  lebih  besar  dari  t  tabel yaitu  1,661  dan  nilai  sig.  yaitu 0,001 lebih kecil dari 0,05, maka
H 0 ditolak  dan  H a diterima. Artinya variabel kualitas pelayanan  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan.
2. Hasil uji t pada sub struktural 1, variabel  fasilitas  (X 2 )  diperoleh nilai t hitung sebesar 4,146 lebih besar dari t tabel yaitu 1,661 dan nilai  sig.  yaitu  0,000  lebih  kecil dari 0,05, maka H 0 ditolak dan H a diterima. Artinya variabel fasilitas  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan.
3. Hasil uji t pada sub struktural 2, variabel  kualitas  pelayanan  (X 1 ) diperoleh  nilai  t  hitung  sebesar 4,981  lebih  besar  dari  t  tabel yaitu  1,661  dan  nilai  sig.  yaitu 0,000 lebih kecil dari 0,05, maka H 0 ditolak  dan  H a diterima. Artinya variabel kualitas pelayanan  berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan.
4. Hasil uji t pada sub struktural 2, variabel  fasilitas  (X 2 )  diperoleh nilai t hitung sebesar 5,523 lebih besar dari t tabel yaitu 1,661 dan nilai  sig.  yaitu  0,000  lebih  kecil dari 0,05, maka H 0 ditolak dan H a diterima. Artinya variabel fasilitas  pelayanan  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 5. Hasil uji t pada sub struktural 2, variabel kepuasan pelanggan (Z) diperoleh  nilai  t  hitung  sebesar 3,963  lebih  besar  dari  t  tabel yaitu  1,661  dan  nilai  sig.  yaitu 0,000 lebih kecil dari 0,05, maka H 0 ditolak  dan  H a diterima. Artinya variabel kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Uji Sobel Pengaruh mediasi yang ditunjukkan  oleh  perkalian  koefisien jalur signifikan atau tidak, diuji dengan sobel test sebagai berikut :
𝑆𝑎𝑏 =   @𝑏 ' 𝑠𝑎 ' + 𝑎 ' 𝑠𝑏 '
Untuk menguji signifikansi pengaruh tidak langsung, maka
diperlukan  menghitung  nilai  t  dari koefisien  ab  dengan  rumus  sebagai berikut Uji sobel dapat dilakukan dengan rumus sebagai berikut :
𝑡 = 𝑎𝑏 √𝑏 ' 𝑠𝑎 ' + 𝑎 ' 𝑠𝑏 '
1. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan
(X 1 ) terhadap Loyalitas Pelanggan  melalui  Kepuasan Pelanggan (Z) Berdasarkan  hasil  uji  sobel diperoleh  nilai  t  hitung  sebesar  3,5562 lebih besar dari t tabel yaitu 1,661, maka H 0 ditolak  dan  H a diterima.  Artinya variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan pelanggan.
2. Pengaruh Fasilitas (X 2 ) terhadap  Loyalitas  Pelanggan melalui  Kepuasan  Pelanggan (Z)
Berdasarkan  hasil  uji  sobel diperoleh  nilai  t  hitung  sebesar  2,9497 lebih besar dari t tabel yaitu 1,661, maka H 0 ditolak  dan  H a diterima.  Artinya variabel  fasilitas  berpengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan.

## Pembahasan
1. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan  hasil  analisis  jalur (Path Analysis) dapat diperoleh informasi  bahwa  nilai  koefisien  beta menunjukkan besarnya kontribusi variabel kualitas pelayanan (X 1 ) terhadap  kepuasan  pelanggan  (Z) sebesar  0,303.  Nilai  signifikan  sebesar 0,001 < 0,05 yang berarti bahwa variabel kualitas  pelayanan  (X 1 )  berpengaruh
secara  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan (Z). Beberapa indikator yang telah  digunakan  pada  kuesioner  dapat menjelaskan  bahwa  PT  KAI  DAOP  8 Surabaya  memberikan  layanan  yang baik  untuk  memenuhi  harapan  dan kebutuhan yang ditetapkan oleh pelanggan.  Hal  ini  mempertegas pendapat  dari  Saripudin  et.al  (2021) yang mengatakan bahwa apabila kualitas pelayanan  sesuai  dengan  harapan, pelanggan akan merasa puas dan apabila kualitas  pelayanan  melebihi  harapan, pelanggan akan merasa sangat puas.

## 2. Pengaruh  Fasilitas  Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  hasil  analisis  jalur (Path Analysis) dapat diperoleh informasi  bahwa  nilai  koefisien  beta menunjukkan besarnya kontribusi variabel fasilitas (X 2 ) terhadap kepuasan pelanggan  (Z)  sebesar  0,371.  Nilai signifikan  sebesar  0,000  <  0,05  yang berarti  bahwa  variabel  fasilitas  (X 2 ) berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan (Z). Hasil penelitian ini sejalan dengan pendapat Pantilu et.al (2018) yang mengatakan bahwa fasilitas yang  diberikan  penyedia  jasa  untuk menunjang kenyamanan pelanggan akan mempengaruhi  kepuasan  pelanggan ketika  merasa  fasilitas  yang  diberikan sesuai dengan harapan pelanggan.
3. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan  hasil  analisis  jalur (Path Analysis) dapat diperoleh informasi  bahwa  nilai  koefisien  beta menunjukkan besarnya kontribusi variabel kualitas pelayanan (X 1 ) terhadap loyalitas pelanggan (Y) sebesar 0,343.  Nilai  signifikan  sebesar  0,000  < 0,05 yang berarti bahwa variabel kualitas pelayanan  (X 1 )  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan (Y).  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan
pendapat  Cuhanazriansyah  et.al  (2021) yang  mengatakan  adanya  hubungan antara  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Semakin  tinggi kualitas pelayanan, maka semakin tinggi juga loyalitas pelanggan
4. Pengaruh  Fasilitas  Terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan  hasil  analisis  jalur (Path Analysis) dapat diperoleh informasi  bahwa  nilai  koefisien  beta menunjukkan besarnya kontribusi variabel fasilitas (X 2 ) terhadap loyalitas pelanggan  (Y)  sebesar  0,391.  Nilai signifikan  sebesar  0,000  <  0,05  yang berarti  bahwa  variabel  fasilitas  (X 2 ) berpengaruh  secara  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan (Y). Hasil penelitian ini sejalan dengan pendapat Winata dan Prabowo  (2022)  yang  mengatakan bahwa  fasilitas  yang  memadai  tidak hanya  memberikan  kenyamanan  fisik pada  pelanggan,  namun  juga  menjamin pengalaman positif, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan pada akhirnya membentuk ikatan emosional yang kuat.

## 5. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Melalui Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  hasil  uji  sobel diperoleh  nilai  t  hitung  sebesar  3,5562 lebih besar dari t tabel yaitu 1,661. Hal ini berarti kualitas pelayanan (X 1 ) secara tidak  langsung  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) melalui kepuasan pelanggan (Z). Berarti kualitas pelayanan dapat menghasilkan loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Dapat  diketahui  juga  bahwa  koefisien mediasi  sebesar  0,088779  berpengaruh signifikan. Variabel kepuasan pelanggan (Z)  dapat  memediasi  pengaruh  kualitas pelayanan  (X 1 )  terhadap  loyalitas pelanggan  (Y).  Hasil  ini  sesuai  dengan teori  Rofiah  dan  Wahyuni  (2017)  yang mengatakan  bahwa  kualitas  pelayanan
memotivasi pelanggan untuk membangun hubungan yang kuat dengan perusahaan.  Dalam  jangka  panjang, hubungan  seperti  itu  memberikan perusahaan  pemahaman  yang  jelas tentang harapan dan kebutuhan pelanggannya.
6. Pengaruh  Fasilitas  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Melalui Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  hasil  uji  sobel diperoleh  nilai  t  hitung  sebesar  2,9497 lebih besar dari t tabel yaitu 1,661. Hal ini  berarti  fasilitas  (X 2 )  secara  tidak langsung berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan  (Y)  melalui  kepuasan pelanggan  (Z).  Berarti  fasilitas  dapat menghasilkan loyalitas pelanggan melalui  kepuasan  pelanggan.  Dapat diketahui juga bahwa koefisien mediasi sebesar 0,108703 berpengaruh signifikan. Variabel kepuasan pelanggan (Z)  dapat  memediasi  pengaruh  fasilitas
(X 2 )  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y). Hasil  ini  sesuai  dengan  teori  Hidayat (2021) yang mengatakan bahwa fasilitas merupakan segala sesuatu yang sengaja diberikan  oleh  penyedia  jasa  untuk digunakan serta dinikmati oleh pelanggan  yang  mempunyai  tujuan membuat  pelanggan  merasa  puasa sehingga menciptakan rasa loyal. 7. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap  Loyalitas Pelanggan Berdasarkan  hasil  analisis  jalur (Path Analysis) dapat diperoleh informasi  bahwa  nilai  koefisien  beta menunjukkan besarnya kontribusi variabel  kepuasan  pelanggan  (Z) terhadap loyalitas pelanggan (Y) sebesar 0,293.  Nilai  signifikan  sebesar  0,000  < 0,05  yang  berarti  bahwa  variabel kepuasan  pelanggan  (Z)  berpengaruh secara  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan (Y). Hasil ini sejalan dengan
pendapat  Kurniawan  dan  Auva  (2022) yang  mengatakan  bahwa  kepuasan pelanggan  akan  produk  atau  jasa  yang diberikan sangat penting untuk citra dari perusahaan tersebut dan bisa menjadikan pendorong kuat bagi loyalitas pelanggan.

## PENUTUP
Berdasarkan hasil dan pembahasan dalam penelitian ini, dapat dibuat kesimpulan sebagai berikut : 1. Kualitas  pelayanan  berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 2. Fasilitas  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan. 3. Kualitas  pelayanan  berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 4. Fasilitas  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.
5. Kualitas  pelayanan  berpengaruh secara  tidak  langsung  dan signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan.
6. Fasilitas  berpengaruh  secara tidak  langsung  dan  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan melalui kepuasan pelanggan. 7. Kepuasan pelanggan berpengaruh  secara  signifikan terhadap loyalitas pelanggan Berdasarkan  penelitian  yang telah  dilakukan  mengenai  pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan  sebagai  variabel  intervening pada  pelanggan  PT  KAI  DAOP  8 Surabaya.  Saran  yang  dapat  diberikan yaitu  PT  KAI  DAOP  8  Surabaya hendaknya dapat memberikan pelatihan kepada  karyawan  untuk  meningkatkan keterampilan
interpersonal dan pengetahuan tentang layanan yang telah
disediakan.  Perusahaan  juga  perlu memperhatikan  dan  menjaga  fasilitas agar  tetap  nyaman,  bersih,  aman  dan memadai  untuk  memenuhi  kebutuhan pelanggan.  PT  KAI  DAOP  8  Surabaya dapat memanfaatkan teknologi yang ada untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan dan  kenyamanan  pelanggan,  seperti informasi perjalanan yang bisa
didapatkan  melalui  aplikasi  atau  yang lainnya.  Pemantauan  terhadap  tingkat kepuasan  pelanggan  secara  berkala untuk  mengetahui  perbaikan  apa  yang diperlukan dan dapat memenuhi harapan pelanggan.  PT  KAI  DAOP  8  Surabaya hendaknya  mampu  mengembangkan program  loyalitas  pelanggan  yang memberikan  manfaat  kepada  pelanggan yang  sering  menggunakan  layanan  PT KAI DAOP 8 Surabaya.

## DAFTAR PUSTAKA
Aprianto, D. N. (2024, 8 Januari). Sepanjang 2023, Sebanyak 5,4 Juta Pelanggan Gunakan  Kereta  Api  dari  Daop  8
Surabaya.  Di  akses  pada  1  Maret 2024, dari https://www.jawapos.com/surabaya -raya/013708845/sepanjang-2023-
sebanyak-54-juta-pelanggan- gunakan-kereta-api-dari-daop-8- surabaya Cuhanazriansyah,  M.  R.,  Giatman,  M.,  &
Ernawati,  E.  (2021).  Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan DANA pada masa Physical Distancing. Jurnal  Penelitian  Dan Pengembangan Sains Dan Humaniora , 5 (2), 311–319.
Hidayat,  F.  (2021). Pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan  Fasilitas  terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Interveing  (Studi:  Armajaya  Tour and Travel Kota Semarang) .
Kurniawan,  R.,  &  Auva,  M.  A.  (2022).
Analisis Pengaruh Kepuasan,
Kualitas  layanan,  Dan  Nilai  Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada
Restoran  Seafood  Di  Kota  Batam. Jesya , 5 (2), 1479–1489.
Meftahudin,  M.  (2018).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Dan  Fasilitas  Kantin Unsiq Terhadap Kepuasaan Pelanggan  (Studi  Kasus  Pada Mahasiswa Unsiq). Jurnal Penelitian Dan Pengabdian Kepada Masyarakat UNSIQ , 5 (3), 281–288. Pantilu, D., Koleangan, R. A. M., & Roring, F.  (2018).  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan,  Harga  dan  Fasilitas Terhadap  Kepuasaan  Pelanggan Pada  Warunk  Bendito  Kawasan Megamas Manado. Pengaruh
Kualitas……  3723  Jurnal  EMBA ,
6 (4), 3723–3732.
Rofiah, C., & Wahyuni, D. (2017). Kualitas
Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank Muamalat  Jombang. Eksis:  Jurnal Riset  Ekonomi  Dan  Bisnis , 12 (1),
69–82.
Saripudin, A., Oktriawan, W., & Kurniasih, N.  (2021).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Restoran Saung Manglid. Muttaqien;  Indonesian  Journal  of Multidiciplinary  Islamic  Studies , 2 (01), 48–57. Setyoningrum, A. (2020). Evaluasi Kualitas Layanan  Jasa  Transportasi  PT
Kereta Api Indonesia Kelas Eksekutif Lodaya . 14 (2), 1–4.
Sugiyono.  (2019).  Metode  Penelitian
Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabet.
Winata, A., & Prabowo, B. (2022). Pengaruh Harga,  Fasilitas  dan  Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening  pada  London  Beauty
Center  (LBC)  Sidoarjo. El-Mal: Jurnal  Kajian  Ekonomi  &  Bisnis Islam , 3 (5), 810–822.