## Transformasi Manageria
Vol 4 No 1 (2024) 344 - 357 P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v4i1.6673
Pengaruh Service Quality dan Relationship Marketing terhadap Customer Retention dengan Customer Satisfaction pada Cafe Yoikona Surabaya
Dwi Fitrianti 1 , Siti Mujanah 2 , Achmad Yanu Alif Fianto. 3
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya, Indonesia 1262300001@surel.untag-sby.ac.id 1 , sitimujanah@untag-sby.ac.id 2 , achmadyanu@untag-sby.ac.id 3

## ABSTRACT
This study aims to determine the effect of Service Quality and Relationship Marketing on  Customer  Retention  with  Customer  Satisfaction.  The  method  used  is  quantitative.  The number  of  samples  in  this  study  were  70  with  respondents  being  consumers  who  had  visited Cafe  Yoikona  Surabaya.  Questionnaire  distribution  and  data  collection  via  google  form.  The data analysis technique  in this study uses the SEM PLS  approach. The test results  found that service  quality  and  relationship  marketing  have  a  significant  positive  effect  on  customer satisfaction  at  Cafe  Yoikona  Surabaya,  service  quality  has  a  significant  positive  effect  on customer  retention  at  Cafe  Yoikona  Surabaya,  relationship  marketing  has  an  insignificant positive  effect  on  customer  retention  at  Cafe  Yoikona  Surabaya,  customer  satisfaction  has  a significant positive effect on customer retention at Cafe Yoikona Surabaya, service quality has a significant positive effect on customer retention through customer satisfaction at Cafe Yoikona Surabaya,  and  relationship  marketing  has  a  significant  positive  effect  on  customer  retention through customer satisfaction at Cafe Yoikona Surabaya.
Keywords: Service Quality, Relationship Marketing, Customer Retention, Customer Satisfaction

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Service Quality dan Relationship Marketing terhadap Customer  Retention dengan Customer  Satisfaction .  Metode  yang digunakan  adalah  kuantitatif.  Jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  70  dengan responden adalah konsumen yang pernah berkunjung ke cafe yoikona Surabaya. Penyebaran kuisioner dan pengumpulan data melalui google form. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan pendekatan SEM PLS. Hasil pengujian ditemukan bahwa service quality dan relationship  marketing berpengaruh  positif  signifikan  terhadap customer  satisfaction pada Cafe  yoikona  Surabaya, servis  quality berpengaruh  positif  signifikan  terhadap customer retention pada  Cafe  yoikona  Surabaya,  relationship  marketing  berpengaruh  positif  tidak signifikan  terhadap  customen  retention  pada  cafe  Yoikona  Surabaya, customer  satisfaction berpengaruh  positif  signifikan  terhadap customer  retention pada  cafe  yoikona  Surabaya, service quality berpengaruh positif signifikan terhadap customer retention melalui customer satisfaction pada  cafe  Yoikona  Surabaya,  dan realationship  marketing berpengaruh  positif signifikan  terhadap customer  retention melalui customer  satisfaction pada  cafe  Yoikona Surabaya.
Kata  Kunci: Service  Quality,  Relationship  Marketing,  Customer  Retention,  Customer Satisfaction

## Transformasi Manageria

## PENDAHULUAN
Industri cafe di Surabaya telah mengalami perkembangan yang pesat dalam beberapa  tahun  terakhir,  dengan  bertambahnya  jumlah  cafe  yang  menawarkan berbagai  jenis  produk  dan  pengalaman  kepada  pelanggan.  Seiring  dengan pertumbuhan ini, persaingan antar cafe semakin ketat, memaksa para pemilik cafe untuk mencari strategi yang efektif dalam mempertahankan dan menarik pelanggan (Putra &Purwanto, 2023).
Yoi  Kona  Cafe  merupakan  tempat  kuliner  baru  dan  sedang  populer  di Surabaya mempunyai dua cabang yaitu di daerah Jl. Ir Soekarno M20 Surabaya dan Jl. Embong Cerme 3 Surabaya. Meskipun tergolong baru, namun cafe ini selalu ramai pengunjung. Cafe ini memiliki suasana yang mirip food court. Terdapat pusat jajanan serba ada (pujasera) dibelakang cafe yang terdiri dari kedai-kedai menjual berbagai macam  menu  mulai  dari  makanan  khas  lokal  hingga  internasional.  Pengunjung memiliki opsi untuk menikmati makanan di indoor dan outdoor, dengan desain cafe yang instagrammable dengan sentuhan ala Jepang. Tempat duduknya cukup banyak dan  tersusun  rapi,  menciptakan  tampilan  yang  estetis.  Cafe  ini  juga  menawarkan beragam pilihan kopi yang disajikan dengan berbagai varian.
Ada faktor-faktor yang bisa memengaruhi customer retention , seperti usaha untuk  menjaga  pelanggan  yang  sudah  ada  dan  membangun  hubungan  dengan mereka  melalui  penerapan  Customer  Relationship  Management  (CRM).  Customer Relationship  Management  adalah  suatu  taktik  untuk  mengenali,  menarik,  dan mempertahankan konsumen yang memiliki nilai tinggi bagi perusahaan. Pendekatan CRM  menekankan  pada  apa  yang  dihargai  oleh  konsumen,  bukan  hanya  pada  apa yang ingin dijual oleh perusahaan (Ahmadi, 2020).
Customer Satifaction (kepuasan konsumen) sangat dipengaruhi oleh evaluasi konsumen  terhadap  produk  dan  jenis  layanan  yang  ditawarkan.  Pelayanan memegang  peranan  yang  sangat  penting  sebagai  faktor  yang  perlu  diperhatikan untuk menghasilkan keuntungan bagi perusahaan. Service quality (kualitas layanan) adalah  seperangkat  fitur  dan  karakteristik  layanan  yang  berpengaruh  pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler, 2019).  Kualitas  layanan  dapat  ditingkatkan  dengan  membandingkan  persepsi konsumen  terhadap  layanan  yang  diterima  dengan  layanan  yang  diinginkan. Mengabaikan  kualitas  layanan  dapat  berdampak  pada  ketidakpuasan  konsumen terhadap bisnis/organisasi. Dengan demikian, kualitas pelayanan merupakan atribut yang  berperan  penting  dalam  memasarkan  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan (Mahsyar & Surapati, 2020). Kualitas layananan yang tinggi dianggap sebagai salah satu  factor  utama  yang  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan (Customer satisfaction) dan mempengaruhi retensi pelanggan (Customer retention) . Di samping itu,  strategi  pemasaran  hubungan (Relationship  marketing) juga  menjadi  kunci dalam membangun ikatan yang kuat antara cafe dan pelanggan.
Cafe Yoikona Surabaya menjadi objek penelitian yang menarik. Sebagai salah satu  cafe  yang  populer  di  Surabaya,  Cafe  Yoikona  dikenal  dengan  pelayanan  yang ramah dan atmosfer yang nyaman. Namun, dengan persaingan yang semakin ketat,

## Transformasi Manageria
Vol 4 No 1 (2024) 344 - 357 P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v4i1.6673
penting  untuk  memahami  bagaimana  kualitas  layanan  dan  pemasaran  hubungan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan retensi pelanggan di Cafe Yoikona. Tujuan dari  artikel  ini  ialah  dapat  memberikan  wawasan  yang  berharga  bagi  pemilik  kafe dan  pelaku  industri  lainnya  dalam  mengembangkan  strategi  yang  efektif  untuk mempertahankan  dan  meningkatkan  pangsa  pasar  mereka  di  tengah  persaingan yang semakin ketat

## KAJIAN TEORITIS

## Service Quality
Service quality didefinisikan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan  serta  ketepatan  dalam  penyampaiannya  dalam  menyeimbangkan harapan pelanggan. Menurut Tjiptono (2015) service quality merupakan upaya yang dilakukan  perusahaan  untuk  memenuhi  harapan  pelanggan  atas  layanan  yang diterimanya  sehingga  perusahaan  dapat  bertahan  di  pasar  dan  memperoleh kepercayaan pelanggan.
Menurut Subagyo (2010), ada lima indikator yang dapat ditentukan untuk menentukan ruang lingkup kualitas pelayanan:
1. Tangible (Nyata) adalah hal-hal material yang menggambarkan bentuk fisik dan jasa yang diterima pelanggan, dan perusahaan perlu memberikan kesan positif terhadap kualitas jasa yang diberikan.
2. Reliability (keandalan) adalah kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara andal dan akurat.
3. Responsiveness (Daya tanggap) merupakan kesadaran atau keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan secara cepat, dan dimensi ini menekankan pada ketepatan dalam menanggapi permintaan pelanggan.
4. Assurance (Jaminan)  adalah  kesopanan,  pengetahuan,  dan  kemampuan menciptakan  kepercayaan,  termasuk  pengetahuan  karyawan  dan  perilaku karyawan terhadap pelanggan.
5. Empathy (Empati) merupakan kepedulian dan kepedulian pribadi terhadap pelanggan yang ditunjukkan kepada pelanggan melalui pelayanan khusus.

## Relationship Marketing
Relationship marketing adalah menjalin hubungan dengan pelanggan dan didekati  dalam  jangka  panjang  agar  konsumen  yang  telah  diperoleh  dapat dipertahankan.  Perusahaan  yang  dapat  mempertahankan  pelanggan  dan memberikan  nilai  terbaik  tidak  perlu  mengeluarkan  biaya  promosi  yang  relatif tinggi.  Relationship  marketing  menekankan  pada  pertukaran  informasi  yang berkelanjutan  dalam  jangka  panjang  dan  menciptakan  berbagai  metode  interaksi yang efektif untuk meningkatkan hubungan.
Relationship marketing akan bekerja paling efektif ketika pelanggan sangat dilibatkan  dalam  menciptakan  kinerja  produk  atau  layanan;  pelanggan  tertarik untuk  mengambil  bagian  dalam  aktivitas  yang  membina  hubungan,  dan  ada beberapa personalisasi (Berne-Manero & Marzo-Navarro, 2020).

## Transformasi Manageria
Journal of Islamic Education Management Vol 4 No 1 (2024) 344 - 357 P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v4i1.6673
Ada 4 Indikator Hubungan yang dikutip dari (Nurbakti & Beddu, 2022), yaitu:
1. Kepercayaan Konsumen
2. Komitmen
3. Komunikasi
4. Orientasi pelanggan.

## Customer Retention
Menurut  Buttle  (2009:258), Customer  retention is  the  maintance  of continuous  trading  relationships  with  customer  over  the  long  term.  Customer retention  is  the  mirror  image  of  customer  defection  or  churn.  High  retention  is equivalent to low defection . Retensi pengunjung adalah menjaga hubungan penjualan yang berkelanjutan dengan pelanggan jangka panjang. Retensi pelanggan gambaran dari  kekebalan  konsumen.  Retensi  pembelian  yang  tinggi  sama  dengan  kekebalan. Menurut Egan (2004), customer retention strategies as the strategies focusing on a firm exiting customer with the aim of securing a customer loyalty over time. Retensi pengunjung adalah strategi yang memusatkan pada suatu pelanggan untuk menjaga pelanggan  dengan  tujuan  pengamanan  suatu  kesetiaan  pelanggan  dari  waktu  ke waktu.
Menurut Аndеrson dаn mittаl dаlаm Аbu Bаkаr (2010) mеnyаtаkаn bаhwа Customеr  Rеtеntion  аdаlаh  pеnghubung  аntаrа  loyаlitаs  pеlаnggаn  dаn Profitаbilitаs. Mеnurut Rаnаwееrа dаn Prаbhu (2003) аdа tigа itеm yаng digunаkаn sebagai  indikator  untuk  mеngukur  kеmungkinаn  konsumеn  untuk  bеrаlih kеpеrusаhааn lаin dаlаm pеriodе yаng аkаn dаtаng yаkni:
1) Pеmbеliаn ulаng dаlаm 6 bulаn
2) Pеmbеliаn ulаng dаlаm 1 tаhun
3) Pеmbеliаn ulаng dаlаm 2 tаhun

## Customer Satisfaction
Kepuasan  dapat  diartikan  sebagai  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang yang muncul karena perusahaan/organisasi mampu memenuhi keinginan/harapannya  (Kotler,  P  &  Armstrong,  2017).  Konsumen  yang  puas menimbulkan  perilaku  positif  seperti  keputusan  pembelian  ulang  dan  loyalitas terhadap  perusahaan/organisasi,  yang  pada  akhirnya  dapat  menguntungkan perusahaan/organisasi  karena  kepuasan  konsumen  telah  menjadi  dasar  dalam menetapkan standar dan kinerja bisnis dan organisasi (Evangelos & Yannis, 2005). Selain  itu,  upaya  pemenuhan  kepuasan  konsumen  dapat  menjadi  barometer kelangsungan  usaha  dan  keberlangsungan  bisnis  para  pelaku  usaha  di  industri makanan  dan  minuman.  Menurut  Sharmin  (2012)  berpendapat  bahwa  kepuasan konsumen dapat dengan mudah dicapai dengan mempertimbangkan faktor internal dan eksternal konsumen. Dorongan baik dari dalam maupun dari luar diri individu konsumen dapat menimbulkan kepuasan.
Kepuasan pelanggan dapat dipertahankan secara permanen jika perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan memiliki beberapa aspek

## Transformasi Manageria
Vol 4 No 1 (2024) 344 - 357 P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v4i1.6673
dari  niat  untuk  membeli  kembali,  misalnya  loyalitas  pelanggan  terjadi  ketika pelanggan  yang  puas  tertarik  untuk  membeli  produk  dari  perusahaan  yang kinerjanya sesuai dengan yang diharapkan. Karena puas dengan kinerja perusahaan yang dapat memenuhi ekspektasi pelanggan, pelanggan tersebut sulit dibujuk oleh pesaing (Tjiptono & Diana, 2015).
Indikator  kepuasan  pelanggan  yang  dikembangkan  dari  Tjiptono  (2019) terdiri dari:
1. Merasa senang selama setelah melakukan pembelian
2. Selalu melakukan pembelian
3. Pilihan berbelanja yang tepat
4. Merekomendasikan

## KERANGKA PENELITIAN Gambar 1. Kerangka Konseptual
Berdasarkan  rumusan  masalah,  tinjauan  pustaka,  dan  kerangka  konseptual yang telah diuraikan sebelumnya, maka disusun hipotesis penelitian sebagai berikut:
H1 : Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction pada Cafe Yoikona Surabaya.
H2: : Service  Quality berpengaruh  signifikan  terhadap Customer  Retention pada Cafe      Yoikona Surabaya. H3 : Relationship  Marketing berpengaruh  signifikan  terhadap Customer Satisfaction pada Cafe Yoikona Surabaya. H4 : Relationship  Marketing berpengaruh  signifikan  terhadap Customer Retention pada Cafe Yoikona Surabaya. H5 : Customer Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Customer Retention pada Cafe Yoikona Surabaya.
Service Quality (X1) Relationship Marketing (X2) Customer Satisfaction (Z) Customer Retention         (Y) H4 H2 H3 H1 H7 H5 H6

## Transformasi Manageria
Vol 4 No 1 (2024) 344 - 357 P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v4i1.6673
H6 : Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Retention melalui Customer Satisfaction pada Cafe      Yoikona Surabaya. H7 : Relationship  Marketing berpengaruh  signifikan  terhadap Customer
Retention melalui Customer Satisfaction pada Cafe Yoikona Surabaya.

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  fokus  pada paradikma  kuantitatif.  Sampel  dalam  penelitian  ini  di  pilih  dengan  menggunakan metode  purposive  sampling  dengan  jumlah  70  responden  yang  memiliki pengalaman  berkunjung  ke  Cafe  Yoikona  Surabaya  dalam  jangka  waktu  tertentu. Data  dikumpulkan  melalui  surve  berbasis  kuesioner  melalui  google  form  yang  di rancang  untuk  mengukur  variabel-variabel  utama  dalam  penelitian,  yaitu Service Quality, Relationship Marketing, Customer Retention, Customer Satisfaction. Data yang dikumpulkan  akan  dianalisis  menggunakan  uji  statistik  Smart  PLS,  serta  angket menggunakan skala likert dengan 5 kategori yaitu:
1 = Sangat Tidak Setuju
2 = Tidak Setuju
3 = Netral
4 = Setuju
5 = Sangat Setuju

## HASIL DAN PEMBAHASAN Outer Model (Model Measurement)
Average Variance Extracted (AVE)
Tabel1. Average Variance Extracted (AVE)
Sumber: Data Primer
Dari tabel output di atas, semua nilai AVE mempunyai nilai lebih besar dari 0.5,  jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh  indikator  yang  valid  konvergen  dalam membentuk  variabelnya  masing-masing,  yaitu  fleksibilitas customer  retention,
customer satisfaction, relationship marketing dan service quality. Variabel Average Variance Extracted (AVE) Customer Retention 0.614 Customer Satisfaction 0.644 Relationship Marketing 0.714 Service Quality 0.591

## Transformasi Manageria
Vol 4 No 1 (2024) 344 - 357 P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v4i1.6673
Validitas Deskriminan Tabel 2. Validitas Deskriminan
Sumber: Data Primer
Dari  tabel  output  di  atas,  semua  nilai cross  loading mempunyai  nilai  lebih besar  dari  0.70%,  jadi  dapat  disimpulkan  bahwa seluruh  variabel  dapat  terpenuhi semuanya.

## Composite Reliability
Tabel 3. Composite Reliability

## Sumber: Data Primer
Dari tabel output di atas, diketahui seluruh variabel diatas mempunyai nilai lebih besar dari 0.70%. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh variabel penelitian telah memenuhi composite reliability dan mempunyai realiabilitas yang tinggi.

## Inner Model (Structural Model)

## R-Square
R-square  digunakan  untuk  mengukur  kekuatan  prediksi  dari  model struktural. Nilai R-Square 0.75, 0.50 dan 0.20 yang dapat disimpulkan bahwa model kuat, moderat dan lemah. Semakin tinggi nilai R-Square berarti semakin baik model prediksi dari model penelitian yang dilakukan.
Indikator Customer Retention Customer Satisfaction Relationship Marketing Service Quality CR.1 0.723 0.548 0.406 0.654 CR.2 0.833 0.533 0.481 0.419 CR.3 0.838 0.632 0.466 0.436 CR.5 0.733 0.618 0.445 0.357 CS.2 0.665 0.826 0.465 0.426 CS.3 0.573 0.730 0.463 0.339 CS.4 0.561 0.833 0.553 0.530 CS.5 0.599 0.816 0.523 0.516 RM.2 0.507 0.590 0.875 0.636 RM.3 0.462 0.457 0.814 0.314 SQ.1 0.511 0.485 0.407 0.834 SQ.2 0.299 0.310 0.515 0.765 SQ.3 0.349 0.256 0.443 0.711 SQ.4 0.604 0.593 0.465 0.798 SQ.5 0.422 0.397 0.429 0.730
Variabel Composite Reliability Customer Retention 0.864 Customer Satisfaction 0.878 Relationship Marketing 0.833 Service Quality 0.878

## Transformasi Manageria
Vol 4 No 1 (2024) 344 - 357 P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v4i1.6673
Tabel 4. R-Square
Sumber: Data Primer
Dari  tabel  output  diatas  nilai  R-Square  dapat  diketahui  bahwa  variabel customer  retention (Y)  memiliki  nilai  0.610  dan  variabel customer  satisfaction (Z) memiliki nilai 0.455. Hal ini menunjukkan bahwa semua variabel yang terlibat dalam model  mampu  menjelaskan  variabel customer  retention (Y)  sebesar  61.0% sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lain diluar model dan variabel customer satisfaction (Z) sebesar 45.5% sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lain diluar model.
Uji Signifikansi (Pengujian Hipotesis)
Gambar 2. Hasil Perhitungan Pengaruh Signifikan Variabel
Sumber: Keluaran PLS
Uji  hipotesis  untuk  mengetahui  hubungan  sebab  akibat  antara  masing- masing variabel pada tabel 5.
Variabel R Square R Square Adjusted Customer Retention 0.610 0.592 Customer Satisfaction 0.455 0.438

## Transformasi Manageria
Vol 4 No 1 (2024) 344 - 357 P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v4i1.6673
Tabel 5. Hasil Pengujian Hipotesis Secara Langsung
Sumber: Hasil analisis metode bootstrapping 2024
Tabel 6. Hasil Pengujian Hipotesis Secara Tidak Langsung
Sumber: Sumber: Hasil analisis metode bootstrapping 2024

## Pembahasan
Berdasarkan  analisis  pengaruh  antar  variabel,  maka  masing-masing hipotesis yang diajukan dapat dijelaskan sebagai berikut:
Pengaruh Service  Quality terhadap Customer  Satisfaction pada  Cafe  Yoikona Surabaya
Hasil  pengujian  hipotesis  membuktikan  bahwa servis  quality berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction pada cafe Yoikona Surabaya dengan P-Value  sebesar  0,001  (P-Value<0,05).  Maka  hipotesis  yang  menyatakan servis quality berpengaruh  signifikan  terhadap customer  satisfaction pada  cafe  Yoikona Surabaya dalam penitian ini dapat diterima kebenarannya.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Anggraini dkk (2016) Service quality mempunyai pengaruh positif terhadap customer satisfaction. Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  berasal  dari perbandingan  kesannya  terhadap  kinerja  atau  hasil  suatu  produk  dan  harapan-
Korelasi Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Customer Satisfaction -> Customer Retention 0.560 0.576 0.089 6.282 0.000 diterima Relationship Marketing -> Customer Retention 0.091 0.084 0.116 0.784 0.436 ditolak Relationship Marketing -> Customer Satisfaction 0.446 0.428 0.103 4.315 0.000 diterima Service Quality -> Customer Retention 0.230 0.213 0.100 2.298 0.025 diterima Service Quality -> Customer Satisfaction 0.310 0.341 0.086 3.620 0.001 diterima Korelasi Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Relationship Marketing -> Customer Satisfaction -> Customer Retention 0.250 0.253 0.104 2.409 0.019 diterima Service Quality -> Customer Satisfaction -> Customer Retention 0.174 0.190 0.051 3.414 0.001 diterima

## Transformasi Manageria
Vol 4 No 1 (2024) 344 - 357 P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v4i1.6673
harapannya.  Service  quality  dapat  diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan dan  keinginan  konsumen  serta  ketepatan  penyampaiannya  dalam  mengimbangi harapan konsumen.
Pengaruh Service  Quality terhadap Customer  Retention pada  Cafe  Yoikona Surabaya
Hasil  pengujian  hipotesis  membuktikan  bahwa servis  quality berpengaruh positif signifikan terhadap customer retention pada cafe Yoikona Surabaya dengan P- Value sebesar 0,025 (P-Value<0,05). Maka hipotesis yang menyatakan servis quality berpengaruh  signifikan  terhadap customer  retention pada  cafe  Yoikona  Surabaya dalam penitian ini dapat diterima kebenarannya.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  Edwin Japarianto  (2018),  bahwa logistics  service  quality berpengaruh  signifikan  terhadap customer  retention. Konsumen  yang  merasakan  kualitas  pelayanan  jasa  yang  baik akan berpengaruh pada retensi pelanggan pada perusahaan tersebut.
Pengaruh Relationship  Marketing terhadap Customer  Satisfaction pada  Cafe Yoikona Surabaya
Hasil  pengujian  hipotesis  membuktikan  bahwa relationship  marketing berpengaruh  positif  signifikan  terhadap customer  satisfaction pada  cafe  Yoikona Surabaya  dengan  P-Value  sebesar  0,000  (P-Value<0,05).  Maka  hipotesis  yang menyatakan relationship  marketing berpengaruh  signifikan  terhadap customer satisfaction pada  cafe  Yoikona  Surabaya  dalam  penitian  ini  dapat  diterima kebenarannya.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  suharto  & Arber  hoti  (2023)  menyimpulkan  bahwa  Relationship  Marketing  berpengaruh langsung dan positif terhadap Customer Satisfaction. Kesimpulan ini menunjukkan bahwa  jika  manajemen  fokus  pada  orientasi  penolakan  pelanggan  dan meningkatkan  kontak  pelanggan  secara  terus  menerus  maka  nilai  pelanggan  akan semakin baik.
Pengaruh Relationship  Marketing terhadap Customer  Retention pada  Cafe Yoikona Surabaya
Hasil  pengujian  hipotesis  membuktikan  bahwa relationship  marketing berpengaruh positif tidak signifikan terhadap customer retention pada cafe Yoikona Surabaya  dengan  P-Value  sebesar  0,436  (P-Value>0,05).  Maka  hipotesis  yang menyatakan relationship  marketing berpengaruh  signifikan  terhadap customer retention pada cafe Yoikona Surabaya dalam penitian ini dapat ditolak kebenarannya. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan S. Bratan dkk (2024) Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management atau CRM) dan mempertahankan pelanggan. Secara lebih spesifik, hasil positif dan signifikan  dari  pengaruh  CRM  terhadap  retensi  pelanggan  menunjukkan  bahwa

## Transformasi Manageria
Vol 4 No 1 (2024) 344 - 357 P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v4i1.6673
pelaksanaan  praktik-praktik  yang  berkaitan  dengan  pengelolaan  hubungan pelanggan memberikan keuntungan dalam menjaga pelanggan tetap setia.
Pengaruh Customer  Satisfaction terhadap Customer  Retention pada  Cafe Yoikona Surabaya
Hasil  pengujian  hipotesis  membuktikan  bahwa customer  satisfaction berpengaruh  positif  signifikan  terhadap customer  retention pada  cafe  Yoikona Surabaya  dengan  P-Value  sebesar  0,000  (P-Value<0,05).  Maka  hipotesis  yang menyatakan customer  satisfaction berpengaruh  signifikan  terhadap customer retention pada  cafe  Yoikona  Surabaya  dalam  penitian  ini  dapat  diterima kebenarannya.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  Andhika Tanjung dan Brillyanes Sanawiri (2017) mеnunjukkаn bаhwа Customеr Sаtisfаction yаng dirаsаkаn olеh pеlаnggаn J.Co Donut & Coffее Mаlаng bеrpеngаruh signifikаn tеrhаdаp Customеr Rеtеntion yаng аdа pаdа pеlаnggаn J.Co Donut & Coffее Mаlаng. Customer  Satisfaction  memiliki  pengaruh  yang  kuat  terhadap  Customer  Retention karena kepuasan pelanggan adalah kunci untuk mempertahankan hubungan jangka panjang.  Ketika  pelanggan  merasa  puas  dengan  produk  atau  layanan  yang  mereka terima, mereka cenderung lebih setia dan cenderung untuk kembali ke merek atau bisnis  tersebut  daripada  mencari  alternatif.  Kepuasan  pelanggan  tidak  hanya meningkatkan  loyalitas,  tetapi  juga  memicu  efek  domino  yang  positif,  termasuk rekomendasi kepada orang lain, umpan balik positif, dan pembentukan keterikatan emosional  dengan  merek,  semuanya  berkontribusi  pada  retensi  pelanggan  yang kuat.
Pengaruh Service  Quality terhadap Customer  Retention melalui Customer Satisfaction pada Cafe Yoikona Surabaya
Hasil pengujian hipotesis membuktikan bahwa secara tidak langsung service quality berpengaruh positif signifikan terhadap customer retention melalui customer satisfaction pada  cafe  Yoikona  Surabaya  dengan  P-Value  sebesar  0,001  (P- Value<0,05).  Maka  hipotesis  yang  menyatakan customer  satisfaction berpengaruh signifikan  terhadap customer  retention melalui customer  satisfaction pada  cafe Yoikona Surabaya dalam penitian ini dapat diterima kebenarannya.
Pengaruh Relationship  Marketing terhadap Customer  Retention melalui Customer Satisfaction pada Cafe Yoikona Surabaya
Hasil  pengujian  hipotesis  membuktikan  bahwa  secara  tidak  langsung relationship  marketing berpengaruh  positif  signifikan  terhadap customer  retention melalui customer  satisfaction pada  cafe  Yoikona  Surabaya  dengan  P-Value  sebesar 0,019  (P-Value<0,05).  Maka  hipotesis  yang  menyatakan relationship  marketing berpengaruh  signifikan  terhadap customer  retention melalui customer  satisfaction pada cafe Yoikona Surabaya dalam penitian ini dapat diterima kebenarannya.

## Transformasi Manageria

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  rumusan  masalah,  tinjauan  pustaka,  analisis  hasil  penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan sebelumnya, maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan  bahwa service  quality dan relationship  marketing berpengaruh  positif signifikan terhadap customer satisfaction pada Cafe yoikona Surabaya, servis quality berpengaruh  positif  signifikan  terhadap customer  retention pada  Cafe  yoikona Surabaya,  relationship  marketing  berpengaruh  positif  tidak  signifikan  terhadap customen retention pada cafe Yoikona Surabaya, customer satisfaction berpengaruh positif  signifikan  terhadap customer  retention pada  cafe  yoikona  Surabaya, service quality berpengaruh positif signifikan terhadap customer retention melalui customer satisfaction pada  cafe  Yoikona  Surabaya,  dan realationship  marketing berpengaruh positif  signifikan  terhadap customer  retention melalui customer  satisfaction pada cafe Yoikona Surabaya.
Meskipun  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  pengaruh  relationship marketing  tidak  signifikan  terhadap  retensi  pelanggan  di  Cafe  Yoikona  Surabaya, implikasinya tetap relevan. Meskipun demikian, hal ini menyoroti pentingnya untuk mengevaluasi  dan  memperbaiki  strategi  pemasaran  yang  berfokus  pada membangun  hubungan  dengan  pelanggan.  Cafe  Yoikona  dapat  memanfaatkan temuan ini untuk menyesuaikan pendekatan mereka, mungkin dengan menekankan aspek  lain  seperti  kualitas  layanan  atau  inovasi  produk,  atau  memperkuat implementasi  strategi  pemasaran  berbasis  hubungan  untuk  lebih  sesuai  dengan preferensi dan kebutuhan pelanggan mereka.

## Transformasi Manageria

## DAFTAR PUSTAKA
Ahmadi, A. (2020). Meningkatkan Loyalitas Nasabah Melalui Customer Relationship Management  Dan  Kepercayaan  (Survey  Pada  Bank  Syariah  Mandiri  Kantor Cabang Sarolangun). Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 2(1), 47- 60.
Anggraini,  W.  S.,  Haryono,  A.  T.,  &  Hasiolan,  L.  B.  (2016).  Influence  of  customer relationship  marketing,  service  quality  and  corporate  image  on  customer retention  Graha  Candi  Golf  Semarang  (with  satisfaction  as  an  intervening variable). Journal of Management , 2(2).
Berne-Manero,  C.,  &  Marzo-Navarro,  M.  (2020).  Exploring  How  Influencer  and Relationship Marketing Serve Corporate Sustainability. Sustainability, 12(11), 4392. https://doi.org/10.3390/su12114392
Bratan,  A.  A.  S.,  Taan,  H.,  &  Ismail,  Y.  L.  (2024).  Meningkatkan  Retensi  Pelanggan Paket Data Internet Telkomsel di Kota Gorontalo melalui Strategi Customer Relationship  Management  (CRM). Economics  and  Digital  Business  Review , 5(1), 47-56.
Buttle,  F.  2009,  Customer  Relationship  Management:  Concept  And  Tools.  Elsevier Science Publisher
Bаkаr, А. 2010. Аnаlisis Pеngаruh Customеr Sаtisfаction, Switching Cost, dаn Trust In Brаnd Tеrhаdаp Customеr Rеtеntion (Studi Kаsus: Produk Kаrtu Sеlulеr Prаbаyаr simPаti Wilаyаh Sеmаrаng). Skripsi Fаkultаs Еkonomi Univеrsitаs Diponogoro Sеmаrаng.
Egan  John,  2004,  Relationship  Marketing,  Second  Edition,  Prentice  Hall  :  Financial Times.
Evangelos,  G.,  &  Yannis,  S.  (2005).  Customer  Satisfaction  Evaluation:  Methods  for Measuring and Implementing Service Quality. Springer. United Kingdom.
Japarianto,  E.  (2018).  Pengaruh  Logistics  Service  Quality  Terhadap  Customer Retention  Dengan  Customer  Satisfaction  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada Industri  Ekspedisi  Laut  Di  Surabaya. Jurnal  Manajemen  Pemasaran ,  12(1), 25-32. doi: 10.9744/pemasaran.12.1.25-32.
Kotler,  P  &  Armstrong,  G.  (2017).  Prinsip-prinsip  Marketing  (7th  ed.).  Salemba Empat.
Kotler, P. (2019). Manajemen Pemasaran (Milenium). Prenhalindo.
Mahsyar, S., & Surapati, U. (2020). Effect of Service Quality and Product Quality on Customer.  International  Journal  of  Economics.  Business  and  Accounting Research (IJEBAR), 4(1), 204–211.
Nurbakti,  R.,  &  Beddu,  M.  (2022).  Pengaruh  Relationship  Marketing  Dan  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  PT  JNE  Express  Cabang Makassar. 8(3), 234–241.
Putra, D. B. A., & Purwanto, S. (2023). Pengaruh experiental marketing dan price fair esa  terhadap  loyalitas  customer  patio  coffee  hub  kota  Surabaya.  Jurnal Partanian Agros, 25(3).

## Transformasi Manageria
Vol 4 No 1 (2024) 344 - 357 P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v4i1.6673
Rаnаwееrа, C. аnd J. Prаbhu. 2003. Thе Influеncе of Sаtisfаction, Trust аnd Switching Bаrriеrs  on  Customеr  Rеtеntion  in  а  Continuous  Purchаsing  Sеtting. Intеrnаtionаl Journаl of Sеrvicе Industry Mаnаgеmеnt. Vol. 14 No. 4, pp. 374- 395.
Sharmin, W. (2012). Customer Satisfaction in Business: A Case Study of Moon Travel LTD, Finland. Laurea University of Applied Sciences.
Subagyo, A. (2010). Marketing in Business (Pemasaran dalam Bisnis). Jakarta: Mitra Wacana Media.
Suharto,  &  Hoti,  A.  (2023).  Relationship  Marketing,  Customer  Experience  and Customer  Satisfaction:  Testing  Their  Theoretical  and  Empirical Underpinning. Jurnal Manajemen Bisnis , 14(1), [22-35]. Tanjung,  A.,  &  Sanawiri,  B.  (2017).  Pengaruh  Customer  Satisfaction  Terhadap Customer  Retention  (Survei  pelanggan  J.Co  Donut  &  Coffee  Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) , 53(1), 1-7.
Tjiptono,  F.,  &  Diana,  A.  (2015). Satisfied  Customer?  Not  enough  (Pelanggan  Puas? Tak Cukup). Yogyakarta: ANDI Yogyakarta.