Value : Jurnal Manajemen dan Akuntansi, 17 (3), Hal. 274 - 287 p-ISSN: 1979-0643 e-ISSN: 2685-7324

## `

## PENGARUH  PELAYANAN  PRIMA  DAN  HARGA  TERHADAP  KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL PT. XYZ
Marison Sitorus 1 Arif Dzulfikar 2* Ainin Salsabila 3 1 Administrasi Bisnis Otomotif, Politeknik STMI Jakarta Email : marison@stmi.ac.id
2 Administrasi Bisnis Otomotif, Politeknik STMI Jakarta Corresponden Author Email : arifdzulfikar@stmi.ac.id 3 Administrasi Bisnis Otomotif, Politeknik STMI Jakarta Email : aininsalsabila@gmail.com
Diterima: 7 Desember 2022 Direview : 14 Desember 2022 Dipublikasikan: 31 Desember 2022

## Abstract
Competition  in  the  automotive  business  is  increasing  every  year,  therefore  companies  need  to improve their marketing performance. This study has three objectives, first, to determine the influence of  excellent  service  on  customer  satisfaction  at  the  PT.XYZ  workshop.  Second,  to  determine  the influence of price on customer satisfaction at the PT.XYZ workshop. Third, to determine the influence of  excellent  service  and  price  on  customer  satisfaction  at  PT.XYZ  workshop.  The  sampling  method used  in  this  study  is  simple  random  sampling  and  based  on  the  calculation  results  obtained  51 respondents.  The  approach  used  in  this  research  is  a  quantitative  approach  with  multiple  linear regression analysis, coefficient of determination, t test and F test using SPSS version 24 application. The  results  of this  researcsh  are  excellent  service  does  not  have  a  positive  and  significant  effect  on customer  satisfaction,  price  has  a  positive  and  significant  effect  on  customer  satisfaction,  and excellent  service  and  price  together  have  a  positive  and  significant  effect  on  customer  satisfaction. Companies  need  to  organize  more  events  that  give  the  perception  that  customers  are  benefited  in terms of price, such as giving discounts, gifts, vouchers, and others.
Keywords: Excellent Service, Price, Customer Satisfaction

## Abstrak
Persaingan  dalam  bisnis  otomotif  semakin  meningkat  setiap  tahunnya,  maka  dari  itu  perusahaan perlu meningkatkan kinerja pemasarannya. Penelitian ini memiliki tiga tujuan, pertama, yaitu untuk menentukan besarnya pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan pada Bengkel Mobil PT.XYZ.  Kedua,  untuk  menentukan  besarnya  pengaruh  harga  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada Bengkel  Mobil  PT.XYZ.  Ketiga,  untuk  menentukan  besarnya  pengaruh  pelayanan  prima  dan  harga terhadap kepuasan pelanggan pada Bengkel Mobil PT.XYZ. Metode sampling yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  simple  random  sampling  dan  berdasarkan  hasil  perhitungan  diperoleh  51 responden.  Pendekatan  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  pendekatan  kuantitatif  dengan analisis  regresi  linier  berganda,  koefisien  determinasi,  uji  t  dan  uji  F  menggunakan  aplikasi  SPSS versi 24. Hasil dari penelitian ini adalah pelayanan prima tidak memiliki pengaruh yang positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  harga  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan,  dan  pelayanan  prima  dan  harga  secara  bersama-sama  memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Maka dari itu, perusahaan perlu menyelenggarakan  lebih  banyak  event-event  yang  memberikan  persepsi  bahwa  pelanggan diuntungkan dalam segi harga, seperti memberikan potongan harga, hadiah, voucher, dan lain-lain.
Kata kunci: Pelayanan Prima, Harga, Kepuasan Pelanggan

## VALUE : Jurnal Manajemen dan Akuntansi
Journal homepage: https://e- journal.umc.ac.id/index .php/VL

## PENDAHULUAN
Dalam  dunia  ekonomi,  persaingan  antar  perusahaan  yang  semakin  meningkat  tiap  tahunnya menuntut  perusahaan  untuk  berkompetisi  dan  bertahan  dengan  perusahaan  lain.  Agar  bisa berkompetisi  dan  bertahan,  perusahaan  dituntut  untuk  semakin  inovatif  dan  kreatif  dalam  memikat hati  pelanggan (Sahputra  &  Abizar,  2022) .  Seiring  berjalannya  waktu,  pelanggan  akan  semakin selektif  terhadap  sesuatu  yang  mereka  butuhkan  dan  harapkan  dari  sebuah  jasa  maupun  produk. Apabila  tidak  sesuai  dengan  harapan  dan  kebutuhan  pelanggan,  maka  perusahaan  akan  berpotensi kehilangan  pelanggan  potensial.  Oleh  karena itu,  pelanggan  merupakan  sesuatu yang  sangat  penting bagi perusahaan. Tanpa pelanggan, perusahaan tidak akan dapat melangsungkan usahanya.
Industri  otomotif  adalah  industri  yang  perkembangannya  sangat  pesat  baik  di  Indonesia maupun  di  dunia (Sumilat  et  al.,  2021). Hal  ini  dikarenakan  perkembangan  teknologi  maupun kebutuhan masyarakat akan transportasi untuk menunjang kehidupan sehari-hari yang semakin tinggi. Karena  kebutuhan  masyarakat  ini  membuat  kemajuan  yang  pesat  dalam  pasar  otomotif  sehingga banyak  berbagai  macam  inovasi  yang  harus  dilakukan  oleh  suatu  entitas  bisnis  untuk  memasarkan produk dan jasanya.
Dalam memasarkan produk dan jasa, perusahaan memerlukan cara yang efektif agar menarik minat  pelanggan  untuk  membeli  suatu  produk  maupun  jasa  yang  ditawarkan  oleh  perusahaan  baik melalui  penawaran  kualitas  pelayanan  terbaik,  perekrutan  SDM  kompeten,  pembaruan  sistem informasi, keunggulan produk, serta kemudahan-kemudahan untuk memanjakan pelanggan (Wahyudi & Wibowo, 2018). Seiring dengan meningkatnya minat beli masyarakat, maka permintaan akan suatu produk atau jasa juga ikut meningkat baik secara kuantitas dan kualitas. Dengan begitu hal ini akan mendorong persaingan antar para produsen.
Menurut (Gaikindo,  2022), periode Januari  –  Februari  2022,  penjualan  otomotif  roda  empat masih dikuasai oleh merek Jepang yaitu Toyota dengan 29,69%, Daihatsu dengan 20,60%, Mitsubishi dengan  13,90%,  Honda  dengan  10,90%,  dan  Suzuki  dengan  9,10%.  Hal  ini  dikarenakan  produk- produk buatan Jepang tersebut sudah memiliki citra yang baik bagi masyarakat Indonesia. Sedangkan penjualan  yang  masuk  kedalam  daftar  10  besar  otomotif  roda  empat  diluar  merek  Jepang  adalah Wuling  dengan  2,40%  dan  Hyundai  dengan  1,60%.  Hal  ini  dikarenakan  harga  dan  kualitas  produk yang ditawarkan dapat menarik minat masyarakat untuk membeli produk tersebut.
Dealer mobil PT. XYZ merupakan salah satu dealer mobil merek Jepang yang berdiri di Kota Jakarta Selatan. Selain showroom dealer PT. XYZ juga memberikan pelayanan lain seperto bengkel, servis, dan menyadiakan spare part serta aksesoris asli mobil. Dealer PT.XYZ merupakan salah satu dealer yang memiliki mobil MPV ( Multi Purpose Vehicle ) dengan harga yang terjangkau dan kualitas yang  baik.  Oleh  karena  itu,  PT.XYZ  berhasil  menguasai  dan  bertahan  di  pangsa  pasar small -MPV. Menurut  hasil  observasi,  mobil  keluaran  PT.XYZ  merupakan  salah  satu  mobil  yang  diminati  oleh masyarakat  Jakarta  Selatan,  hal  ini  terbukti  dari  volume  penjualan  yang  dilakukan  oleh dealer PT.XYZ  selalu  meningkat  setiap  bulannya.  Dengan  penjualan  unit  yang  selalu  meningkat,  akan berdampak  pada  meningkatnya  volume  unit  servis  di dealer PT.XYZ.  Peningkatan  penjualan  unit mobil  dan  servis  mobil  ini  disebabkan  oleh  strategi  yang  dilakukan  oleh dealer PT.XYZ  untuk memuaskan pelanggannya. Kepuasan pelanggan ini disebabkan oleh banyak faktor, seperti pelayanan prima dan kompetensi karyawannya.
Pelayanan  prima  menjadi  faktor  kunci  keberhasilan  perusahaan.  Jika  bisnis  tumbuh  dan berkembamg,  maka  perusahaan  akan  mendapatkan  keuntungan  yang  terus  meningkat (Subadri  & Hendrawan  Prasetyo,  2019). Ditambah  lagi  menurut (Dzulfikar  et  al.,  2021) ,  adanya  pandemi COVID-19 membuat adanya penurunan daya beli yang berakibat pada semakin selektifnya konsumen dalam memilih produk. Maka dari itu, suatu perusahaan harus memerhatikan seluruh faktor pelayanan dengan  baik,  diantaranya responsiveness , reliability , emphaty ,  dan assurance .  Selain  itu,  menurut (Dzulfikar  et  al.,  2022), suatu  produk  diharapkan  memiliki value  proposition atau  keunggulan  dari pesaing,  seperti  harga  yang  terjangkau.  Untuk  menjaga  hubungan  dengan  konsumen,  suatu perusahaan  dapat  membuat  strategi,  seperti adanya  bonus-bonus  promosi  untuk  menjaga  keterikatan dengan konsumen tetap kuat.
Menurut (Hasanah, 2016), pelayanan prima merupakan suatu usaha maksimal yang diberikan suatu  jasa  pelayanan  yang  bertujuan  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  pelanggan  sehingga terpenuhinya  kepuasan.  Berdasarkan  penjelasan  tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan  yang baik  dengan  melakukan  interaksi  dengan  pelanggan  untuk  mendapatkan  kepuasan  pelanggan.
Sementara  menurut (S.  Maulana  &  Muhajirin,  2021), kualitas  pelayanan  adalah  tingkat  keunggulan yang  diciptakan  untuk  memenuhi  keinginan  konsumen.  Berdasarkan  penjelasan  tersebut,  dapat dikatakan  bahwa  pelayanan  unggul  yang  sesuai  dengan  keinginan  pelanggan  akan  memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Menurut (Subadri & Hendrawan Prasetyo, 2019) , terdapat beberapa prinsip pelayanan prima, yaitu  memahami    dan  mendengarkan  dengan  sungguh-sungguh  kebutuhan  para  kolega;  mengamati dan  menghargai  perilaku  tamu,  melayani  tamu  dengan  berpenampilan  sopan  dan  serasi;  melayani tamu dengan berpikiran positif, tidak bersikap apriori, dan tidak memanfaatkan kelemahan orang lain; menghargai  tamu  dengan  sikap  hormat  dan  ramah,  serta  tutur  kata  yang  baik  disertai  senyuman; memberikan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan kolega dan pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  juga  dapat  dicapai  dengan  kompetensi  yang  dimiliki  oleh  karyawan perusahaan.  Menurut (Wahyudi  &  Wibowo,  2018) ,  kompetensi  karyawan  merupakan  kemampuan untuk  mengerjakan  suatu  tugas  yang  dilandasi  keterampilan  dan diimbangi  dengan  sikap  kerja  yang baik.  Sehingga  dapat dikatakan  bahwa  kompetensi  yang  dimiliki  karyawan  merupakan  suatu  bentuk kemampuannya  bertanggung  jawab  atas  pekerjaan  yang  dia  emban.  Oleh  karena  itu,  kompetensi haruslah  dimiliki  oleh  setiap  individu  untuk  menjadi  seseorang  yang  lebih  professional  dan berintegritas  dalam  menjalankan  tugasnya  sebagai  karyawan  dan  dapat  menguntungkan  bagi perusahaannya.  Semakin  baik  kompetensi  yang  dimiliki  oleh  seorang  karyawan,  maka  akan berpengaruh  kepada  tingkat  kepuasan  pelanggan  karena  pelanggan  merasa  percaya  dengan kemampuan karyawan tersebut.
Menurut (S.  Maulana  &  Muhajirin,  2021), kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu  tanggapan terhadap  suatu  persepsi  atas  perbedaan  atau  kesenjangan  antara  harapan  awal  sebelum  proses pembelian  dengan  kegiatan  setelah  memakai  atau  mengkonsumsi  produk  tersebut.  Maka  dari  itu, dapat  disimpulkan  bahwa  rasa  puas  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  bersifat  relatif  dan  bergantung dengan apa yang pelanggan harapkan.

## KAJIAN PUSTAKA DAN PEGEMBANGAN HIPOTESIS

## Pelayanan Prima
Dalam  jurnal (Hasanah,  2016) ,  dijelaskan  bahwa  pelayanan  merupakan  suatu  aktivitas  yang terjadi berupa interaksi langsung antara satu orang dengan orang lainnya, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Menurut (Subadri & Hendrawan Prasetyo, 2019), pelayanan prima ( customer care ) secara dapat  diartikan  sebagai  pelayanan  yang  terbaik  dengan  tujuan  mempertahankan loyalitas  konsumen. Sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  pelayanan  dari  suatu  perusahaan  merupakan  suatu  kegiatan  yang dilakukan  dengan  melakukan  interaksi  kepada  pelanggan  dengan  sebaik-baiknya  agar  mencapai kepuasan pelanggan yang dapat memberikan keuntungan kepada perusahaan.
Dalam  jurnal (Wahyudi  &  Wibowo,  2018) dikatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  merupakan mutu  dari  suatu  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan,  baik  pelanggan  internal  dan  eksternal berdasarkan  standar  prosedur  pelayanan.  Dapat  diartikan  bahwa  perusahaan  harus  memperlakukan segala  macam  lapisan  pelanggan  dengan  pelayanan  terbaik  sesuai  dengan  standar  pelayanan perusahaan.    Menurut (Frimayasa,  2017) ,  pelayanan  prima  dapat  didefinisikan  sebagai  pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal.
Dalam  penelitian  ini,  terdapat  indikator-indikator  yang  mempengaruhi  variabel  pelayanan prima yaitu (Tabel 1):
Tabel 1. Indikator Variabel Pelayanan Prima Variabel Indikator Definisi Pelayanan Prima Reliability (Keandalan) Kemampuan  untuk  memberikan  jasa  sesuai  dengan yang  dijanjikan  atau  sesuai  dengan  prosedur perusahaan. Responsiveness (Tanggung Jawab) Kemampuan  perusahaan  untuk  membantu  pelanggan dengan  menyediakan  jasa  yang  cepat  sesuai  dengan keinginan pelanggan. Assurance (Jaminan) Pengetahuan  dan  kemampuan  perusahaan  untuk melayani pelanggan dengan tepat
Variabel Indikator Definisi Emphaty (Empati) Kemampuan  perusahaan  dalam  mengerti  kebutuhan dan  memberikan  perhatian  secara  individual  kepada pelanggan. Tangible (Kasat Mata) Fasilitas  yang  dimiliki  oleh  perusahaan,  peralatan, maupun  personel  yang  terlibat  dalam  pelayanan terhadap pelanggan.
Sumber: (Subadri & Hendrawan Prasetyo, 2019)

## Harga
Menurut (Tjiptono,  1997) ,  harga  merupakan  satu-satunya  unsur  bauran  pemasaran  yang memberikan  pemasukan  atau  pendapatan  bagi  perusahaan,  sedangkan  ketiga  unsur  lainnya  (produk, distribusi,  dan  promosi)  menyebabkan  timbulnya  biaya.  Oleh  karena  itu,  keputusan  dan  strategi penetapan harga sangat penting dalam suatu perusahaan. Menurut (Rufliansah & Seno, 2018), faktor positioning kunci  dan  harus  diputuskan  dalam  hubungannya  dengan  pasar  sasaran,  bauran  pilihan produk dan jasa, dan persaingan
Dalam penelitian ini, terdapat indikator-indikator yang mempengaruhi variabel harga service yaitu (Tabel 2):
Tabel 2. Indikator Variabel Harga Service Variabel Indikator Definisi Harga Service Keterjangkauan Harga Sejauhmana  sesuatu  yang  terjangkau  diukur  dengan  biaya relatif  terhadap  jumlah  dimana  pembeli  mampu  untuk membayar Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk atau Jasa Nilai  yang  dikeluarkan  oleh  pelanggan  terhadap  kualitas produk atau jasa yang diterima oleh pelanggan Daya Saing Harga Perbandingan  harga  yang  dimiliki  oleh  perusahaan  dengan perusahaan lain Keseuaian Harga dengan Manfaat Nilai yang dikeluarkan oleh pelanggan terhadap besar manfaat yang dirasakan oleh pelanggan Sumber: (Indrasari, 2019)

## Kepuasan Pelanggan
Menurut (Kotler,  2002) ,  kepuasan  merupakan  perasaan  kecewa  atau  senang  seseorang terhadap  kinerja (atau hasil)  suatu produk  dan  harapan  yang  telah  dibuat  diawal  sebelum  pembelian produk.  Dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  merupakan  persepsi  pelanggan  akan  suatu  produk  atau jasa yang apabila kinerja di bawah harapan, pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja memenuhi atau di atas  harapan,  pelanggan  akan  merasa  puas.  Menurut (Indrasari,  2019) ,  kepuasan  pelanggan  dapat didefinisikan sebagai Perasaan senang seserang terhadap kinerja dari suatu produk yang dirasakan dan diharapkannya.
Menurut (Tjiptono, 1997) , kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua variabel kognitif, yaitu;
1. Harapan  prapembelian  ( prepurchase  expetations ),  yaitu  kepercayaan  kinerja  yang  dicegah  dan diantisipasi dari suatu produk atau jasa.
2. Disconfirmation ,  merupakan  suatu  perbedaan  atau gap antara  persepsi  purnabeli  dan  harapan prapembelian.
Dalam  penelitian  ini,  terdapat  indikator-indikator  yang  mempengaruhi  variabel  kepuasan  pelanggan yaitu (Tabel 3):
Tabel 3. Indikator Variabel Kepuasan Pelanggan Variabel Indikator Definisi Kepuasan Pelanggan Pengalaman Perasaan  senang  atas  pelayanan  yang  diberikan  dan memberikan  rekomendasi  atas  produk  atau  jasa  kepada orang lain
Harapan Pelanggan Terpenuhinya  harapan  kosumen  atas  pelayanan  yang diterima Kebutuhan Kebutuhan  pelanggan  untuk  membeli  produk  atau  jasa secara terus-menerus
Sumber: (Indrasari, 2019)

## KERANGKA KONSEPTUAL
Dari penjelasan tersebut, adapun kerangka konseptual sebagai berikut :

## Gambar 1. Kerangka Konseptual Penelitian

## HIPOTESIS
Hipotesis  penelitian  adalah  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  pelayanan  prima  dapat  berupa keandalan, tanggung  jawab, jaminan,  empati  dan  kasat  mata.  Sedangkan  faktor  yang  mempengaruhi harga service berupa  keterjangkauan  harga,  kesesuaia  harga  dengan  kualitas  produk  atau  jasa,  daya saing  harga,  dan  kesesuaian  harga  dengan  manfaat. Dan  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan pelanggan adalah pengalaman, harapan pelanggan, dan kebutuhan. Berdasarkan faktor-faktor tersebut, maka  akan  dianalisis  besar  pengaruh  pelayanan  prima  dan  harga service terhadap  kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode kuesioner yang berisi 30 butir pertanyaan. Kemudian hasil kuesioner tersebut akan diolah menggunakan uji instrumen data (uji validitas dan uji reliabilitas) dan uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji heterokedastisitas) selanjutnya akan dianalisis menggunakan analisis linier berganda dan uji signifikansi (uji t dan uji F).
Hipotesis  penelitian  ini  terdiri  dari  enam  hipotesis,  hipotesis  pertama  ialah  tidak  terdapat pengaruh positif dan signifikan pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan (H1). Hipotesis kedua ialah  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  pelayanan  prima  terhadap  kepuasan  pelanggan  (H2). Hipotesis ketiga ialah tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan harga service terhadap kepuasan pelanggan  (H3).  Hipotesis  keempat  ialah  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  harga service terhadap  kepuasan  pelanggan  (H4).  Hipotesis  kelima  ialah  tidak  terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan  pelayanan  prima  dan  harga service terdahap  kepuasan  pelanggan  (H5).  Hipotesis  keenam adalah terdapat pengaruh positif dan signifikan pelayanan prima dan harga service terdahap kepuasan pelanggan (H6).

## METODE PENELITIAN
Penelitian  dilakukan  pada  Bengkel  PT.  XYZ  yang  merupakan dealer mobil  yang  melayani penjualan unit mobil, spare part , dan pelayanan jasa servis. Bengkel PT. XYZ merupakan salah satu bengkel  yang  terletak  di  daerah  Pondok  Indah,  Kebayoran  Lama,  Jakarta  Selatan.  Bengkel  ini merupakan  bengkel  yang  memiliki  lokasi  strategis  dan  citra  positif  di  masyarakat  sekitar  sehingga banyak  konsumen  kerap  melakukan  kegiatan  servis  di  bengkel  PT.  XYZ.  Bengkel  PT.  XYZ  sangat mengutamakan kepuasan pelangan dengan memberikan pelayanan yang terbaik serta potongan harga. Berdasarkan  laporan afterservice ,  banyak  pelanggan  yang  memberikan  komentar  tentang  pelayanan yang dirasakan selama melakukan kegiatan service dan potongan harga di bengkel PT. XYZ. Waktu  penelitian  dilakukan  mulai  April-Oktober  2022.  Metode sampling yang  diterapkan dalam penelitian ini adalah simple random sampling . Pendekatan yang digunakan dalam pelaksanaan penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif, yaitu pendekatan penelitian yang mencakup pengumpulan
dan  analisis  data  kuantitatif  serta  menggunakan  mode  pengujian  statistik  serta  dilakukan  pengujian hipotesis agar didapatkan hasil signifikansi hubungan antar variabel.
Jumlah  populasi  adalah  58  orang,  sedangkan  persentase  parameter  kesalahan  yang  dipakai sebesar 5%. Dengan menggunakan rumus slovin didapatkan angka 51 responden.  Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner penelitian kepada responden yang telah  ditentukan  sebelumnya,  dimana  para  responden  tersebut  merupakan  para  pelanggan  Bengkel PT.XYZ.  Interpretasi  hasil  pengolahan  data  dimulai  dari  uji  instrumen  data  (uji  validitas  dan  uji reliabilitas), kemudian koefisien determinasi, analisis regresi linier berganda, uji t dan uji F. Pengujian tersebut dilakukan oleh penulis dengan menggunakan software SPSS versi 24.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## HASIL

## 1. Karakteristik Responden
Berdasarkan  data  yang  diperoleh  dari  hasil  penyebaran  kuesioner,  diperoleh  data  komposisi responden berdasarkan jenis kelamin (Tabel 4) dan usia (Tabel 5).
Tabel 4. Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) 1 Pria 37 73 % 2 Wanita 14 27 % Jumlah 51 100%
Sumber: Hasil kuesioner diolah peneliti, 2022
Berdasarkan  data  pada  Tabel  4,  dapat  diketahui  komposisi  responden  berdasarkan  jenis kelamin diantaranya pria sebanyak 37 orang (73 %) dan responden wanita sebanyak 14 orang (27 %). Sehingga dapat diketahui bahwa responden terbanyak adalah pria.
Tabel 5. Data Responden Berdasarkan Usia No. Usia Jumlah % 1 17-23 Tahun 3 6 % 2 24-30 Tahun 5 10 % 3 31-40 Tahun 12 25 % 4 >40 Tahun 31 59 % Jumlah 51 100%

## Sumber: Hasil kuesioner diolah peneliti, 2022
Dari  Tabel  5,  terlihat  bahwa  komposisi  responden  berdasarkan  usia  sebagai  berikut:  responden dengan  usia  >40  tahun  sebanyak  31  orang  (59%),  usia  31-40  tahun  sebanyak  12  orang  (25%), usia 24-30 tahun sebanyak 5 orang (10%), dan usia 17-23 tahun sebanyak 3 orang (6%). Dengan demikian dapat diketahui bahwa responden terbanyak adalah usia > 40 tahun.

## 2. Analisa Data dan Pengujian Hipotesis
Hasil  pengolahan  data  dimulai  dari  uji  instrumen  data  (uji  validitas  dan  uji  reliabilitas), kemudian  analisis  regresi  linier  berganda,  koefisien  determinasi,  uji  t  dan  uji  F.  berikut  hasil analisis dan pembahasannya.

## Uji Validitas
Jumlah responden pada penelitian ini sebanyak 51 responden dengan signifikansi 5%, maka nilai R tabel adalah 0,2759. Berikut adalah hasil analisis uji validitas pada masing-masing variabel (Tabel 6, Tabel 7, dan Tabel 8) :
Tabel 6. Analisis Uji Validitas Variabel X1
Variabel Kode Pernyataan R hitung R tabel Kesimpulan Pelayanan Prima (X1) PP1
0,831 0,2759
Valid PP2 0,839 Valid PP3 0,881 Valid PP4 0,889 Valid PP5 0,783 Valid PP6 0,888 Valid PP7 0,858 Valid PP8 0,850 Valid PP9 0,869 Valid PP10 0,846 Valid Sumber: Hasil kuesioner diolah peneliti, 2022
Berdasarkan hasil analisis dari perbandingan nilai R hitung dengan R tabel , terlihat bahwa seluruh item pernyataan pada variabel pelayanan prima (X1) adalah valid, karena R hitung > R tabel .
Tabel 7. Analisis Uji Validitas Variabel X2 Variabel Kode Pernyataan R hitung R tabel Kesimpulan Harga (X2) H1 0,841 0,2759
Valid H2 0,931 Valid H3 0,888 Valid H4 0,896 Valid H5 0,918 Valid H6 0,872 Valid H7 0,894 Valid H8 0,891 Valid H9 0,884 Valid H10 0,854 Valid Sumber: Hasil kuesioner diolah peneliti, 2022
Berdasarkan  hasil  analisis  dari  perbandingan  nilai R hitung dengan R tabel ,  terlihat  bahwa seluruh item pernyataan pada variabel harga (X2) adalah valid, karena R hitung > R tabel .
Tabel 8. Analisis Uji Validitas Variabel Y Variabel Kode Pernyataan R hitung R tabel Kesimpulan Kepuasan Pelanggan (Y) KP1 0,884 0,2759 Valid KP2 0,899 Valid KP3 0,858 Valid KP4 0,872 Valid KP5 0,879 Valid KP6 0,859 Valid KP7 0,850 Valid KP8 0,846 Valid KP9 0,862 Valid KP10 0,870 Valid
Sumber: Hasil kuesioner diolah peneliti, 2022
Berdasarkan  hasil  analisis  dari  perbandingan  nilai R hitung dengan R tabel ,  terlihat  bahwa seluruh  item  pernyataan  pada  variabel  kepuasan  pelanggan  (Y)  adalah  valid,  karena R hitung > R tabel .  Karena  seluruh  item  penyataan  semua  variabel  memiliki  nilai R hitung yang  lebih  besar dari  nilai R tabel ,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh  penyataan  dalam  penelitian  ini memenuhi uji validitas dan bersifat valid yang berarti intrumen penelitian ini dapat dipahami.

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  dalam  penelitian ini  menggunakan  uji statistik Cronbach’s Alpha yang  mana instrumen  penelitian  dapat dikatakan  reliabel  apabila  nilai Cronbach’s Alpha > 0,6.  Berikut ini tabel analisis uji reliabilitas pada masing-masing variabel (Tabel 9):
Tabel 9. Analisis Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha Kesimpulan Pelayanan Prima (X1) 0,958 Reliabel Harga (X2) 0,969 Reliabel Kepuasan Konsumen (Y) 0,963 Reliabel
Sumber: Hasil kuesioner diolah peneliti, 2022
Berdasarkan  hasil  analisis  uji  reliabilitas,  semua  variabel  bersifat  reliabel  karena  memiliki nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6 sehingga apabila instrumen penelitian dilakukan uji lagi, akan mengkahilkan nilai yang konsisten atau stabil.

## Uji Normalitas Residual
Sebelum  melakukan  uji  regresi  linier  berganda,  diperlukan  beberapa  asumsi  yaitu  data terdistribusi  normal,  variabel  bebas/independennya  tidak  terjadi  multikolinearitas,  dan varian/ragam  residunya  tidak  terjadi  heterokedastisitas.  Berikut  hasil  analisis  uji  normalitas residual (Gambar 2):
Gambar 2. Grafik P-Plot Sumber: Hasil kuesioner diolah peneliti, 2022
Berdasarkan  gambar  di  atas,  dapat  dilihat  bahwa  data  atau  titik-titik  data  menyebar  di sekitar  garis  diagonal  dan  mengikuti  arah  garisnya.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  data terdistribusi normal. Namun, analisis ini hanya bersifat subjektif, maka perlu dilakukan analisis One  Sample  Kolmogorov  Smirnov .  Berdasarkan  hasil  perhitungan  dengan  uji One  Sample Kolmogorov Smirnov, diperoleh nilai Asymp. Sig (2-tailed) adalah 0,34, yang berarti lebih besar
dari 0,05. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa berdasarkan analisis grafik P-Plot maupun uji One Sample Kolmogorov Smirnov data terdistribusi normal dan uji normalitas terpenuhi.

## Uji Multikolinearitas
Uji  asumsi  klasik  selanjutnya  adalah  menganalisis  apakah  variabel  independennya  terjadi multikolinearitas atau tidak. Untuk mengetahui hal tersebut perlu diketahui nilai VIF ( Variance Inflation Factor ) dan nilai Tolerance . Untuk memenuhi uji ini, nilai VIF harus lebih kecil dari 10 dan nilai tolerance lebih besar dari 0,1. Berikut hasil uji multikolinearitas (Tabel 10):
Tabel 10. Uji Multikolinearitas Model Colinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) SUM_PP .128 7.810 SUM_HS .128 7.810
Sumber: Hasil kuesioner diolah peneliti, 2022
Berdasarkan hasil perhitungan di atas, diketahui nilai tolerance sebesar 0,128 yang berarti lebih  besar  dari  0,1  dan  nilai  VIF  sebesar  7.810  yang  yang  berarti  lebih  kecil  dari  10.  Kerena keduanya telah memenuhi kriteria, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjasi multikolinearitas yakni  antara  variabel  bebas/independen  nya  tidak  ada  korelasi,  sehingga  dapat  dikatakan  uji multikolinearitas terpenuhi.

## Uji Heterokedastisitas
Uji  asumsi  klasik  selanjutnya  yang  harus  dipenuhi  adalah  uji  heterokedastisitas  yang bertujuan untuk melihat apakah ragam/varian residunya terjadi ketidaksamaan atau tidak. Berikut hasil analisis uji heteroskedastisitas (Gambar 3):

## Gambar 3. Grafik Scatterplot

## Sumber: Hasil kuesioner diolah peneliti, 2022
Berdasarkan  gambar  grafik scatterplot di  atas,  dapat  dilihat  bahwa  data  menyebar  di sekitar angka 0 (nol) dan tidak membentuk pola tertentu. Maka, dapat disimpulkan tidak terjadi heterokedastisitas.  Namun,  analisis  ini  hanya  bersifat  subjektif,  oleh  karena  itu  perlu  dilakukan juga menggunakan uji glejser (Tabel 11).
Tabel 11. Uji Glejser Model Sig. 1 (Constant) .023 SUM_PP .857 SUM_HS .462
Sumber: Hasil kuesioner diolah peneliti, 2022
Berdasarkan  hasil  perhitungan  dengan  uji  glejser,  nilai  Sig.  yang  dihasilkan  lebih  besar dari 0,05. Sehingga daapt disimpulkan bahwa berdasarkan analisis grafik Scatterplot maupun uji Glejser  tidak  terjadi  heterokedastisitas  yakni  ragam/varian  residunya  antara  yang  satu  dengan yang lain sama/ homokedastisitas, artinya uji heterokedastisitas terpenuhi

## Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis  regresi  linier  berganda  dilakukan  untuk  memprediksi  arah  hubungan  variabel independen/bebas  terhadap  variabel  dependen/terikat.  Berikut  hasil  analisis  regresi  linier berganda (Tabel 12) :
Tabel 12. Analisis Regresi Linier Berganda Model Unstandardized Coefficients t Sig. B Std. Eror 1 (Constant) 2.009 2.757 .729 .470 SUM_PP .136 .172 .791 .433 SUM_H .811 .168 4.839 .000
Sumber: Hasil kuesioner diolah peneliti, 2022
Berdasarkan  hasil  perhitungan  analisis  regresi  linier  berganda,  maka  diperoleh  nilai konstanta  sebesar  2,009,  koefisien  variabel  Pelayanan  Prima  (X1)  sebesar  0,136,  dan  koefisien variabel  Harga  (X2)  sebesar  0,811.  Sehingga  jika  diaplikasikan  ke  dalam  rumus  model  regresi linier berganda adalah sebagai berikut:
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + e Ŷ = 2,009 + 0,136X1 + 0,811X2 + e
Melalui persamaan analisis regresi linier berganda di atas dapat diketahui bahwa: 1. Nilai  konstanta  memiliki  nilai  positif  sebesar  2,009  yang  berarti  terdapat  pengaruh  yang sejalur antara kedua variabel independen dan variabel depeden. Hal ini menunjukkan apabila kedua variabel independen meliputi pelayanan prima (X1) dan harga service (X2) bernilai 0 atau tidak mengalami perubahan, maka nilai kepuasan pelanggan (Y) adalah 2,009.
2. Nilai  koefisien  regresi  untuk  variabel  pelayanan  prima  (X1)  memiliki  nilai  positif  yaitu sebesar  0,136.  Hal  ini  menunjukkan  apabila  pelayanan  prima  mengalami  kenaikan  1,  maka kepuasan  pelanggan  akan  mengalami  peningkatan  sebesar  0,136  dengan  asumsi  variabel independen lainnya dianggap konstan.
3. Nilai koefisien regresi untuk  variabel harga service (X2) memiliki nilai positif yaitu sebesar 0,811.  Hal  ini  menunjukkan  apabila  harga service mengalami  kenaikan  1,  maka  kepuasan pelanggan  akan  naik  sebesar  0,811  dengan  asumsi  variabel  independen  lainnya  dianggap memiliki nilai konstan.

## Koefisien Determinasi
Uji  koefisien  determinasi  dilakukan  untuk  mengetahui  tingkat  hubungan  kedua  variabel independen  secara  bersama  sama  dengan  variabel  dependen.  Berikut  adalah  hasil  analisis koefisien determinasi (Tabel 13):
Tabel 13. Analisis Koefisien Determinasi
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .916 .838 .831 2.111
Sumber: Hasil kuesioner diolah peneliti, 2022
Berdasarkan  hasil  perhitungan  diatas,  dapat  diketahui  bahwa  nilai Adjusted  R  Square adalah  sebesar  0,831.  Sehingga  dapat  diartikan  83,1%  variabel  Y  (Kepuasan  Pelanggan) dijelaskan oleh variabel X1 (Pelayanan Prima) dan X2 (Harga), sedangkan sisanya yaitu sebesar 16,9% dijelaskan oleh variabel atau faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.

## Uji t
Analisis uji t dilakukan untuk mencari adanya pengaruh secara parsial dari masing-masing variabel  independen  terhadap  variabel  dependen,  yang  mana  dapat  menjawab  hipotesis  poin pertama dan kedua pada penelitian ini, yaitu:
1. H 0 :  Pelayanan  prima  (X1)  tidak  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan Pelanggan (Y).
H a : Pelayanan prima (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
2. H 0 : Harga (X2) tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
H a : Harga (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
Dapat  dikatakan  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  adalah  apabila  nilai t hitung lebih besar  dari t tabel ( t hitung >   t tabel )  dan  nilai  sig.  lebih  kecil  dari  0,05.  Oleh  karena  itu  untuk mengetahui  bentuk  pengaruh  variabel  dependen  terhadap  independen,  perlu  mengetahui  nilai t tabel . Karena pada penelitian ini jumlah respondennya sebanyak 51 responden, maka nilai t tabel adalah 2,00958. Hasil analisis uji t adalah sebagai berikut (Tabel 14):
Tabel 14 . Analisis Uji t Model Unstandardized B Coefficients Std. Error Standardized Coefficients Beta t Sig. 1  (Constant) 2.009 2.757 .729  .470 SUM_PP .136 .172 .130 .791  .433 SUM_H .811 .168 .793  4.839  .000
Sumber: Hasil kuesioner diolah peneliti, 2022
Berdasarkan  hasil  analisis  diatas,  diperoleh  nilai t hitung variabel  X1  (Pelayanan  Prima) sebesar 0,791 dengan nilai sig. 0,433. Sedangkan nilai t hitung variabel X2 (Harga) sebesar 4,839 dengan  nilai  sig.  0,000.  Jika  dianalisis,  pada  variabel  X1  (Pelayanan  Prima)  nilai t hitung lebih kecil  dari t tabel dan  nilai  sig.  lebih  besar  dari  0,05.  Sedangkan  pada  variabel  X2  (Harga)  nilai t hitung lebih  besar  dari  nilai t tabel dan  nilai  sig.  lebih  kecil dari 0,05.  Maka  dapat  disimpulkan jawaban  untuk  hipotesis  poin  pertama  adalah H 0 diterima  dan H a ditolak,  yang  berarti  variabel X1  (Pelayanan  Prima)  tidak  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  variabel  Y (Kepuasan  Pelanggan).  Sedangkan  jawaban  hipotesis  poin  kedua  adalah H 0 ditolak  dan H a diterima,  yang  berarti  variabel  X2  (Harga)  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terdahap variabel Y (Kepuasan Pelanggan).

## Uji F
Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah ada pengaruh positif dan signifikan dari kedua variabel  independen/bebas secara  bersama-sama  terhadap  variabel  dependen/terikat,  uji  F  dapat digunakan untuk menjawab hipotesis poin ketiga, yaitu:
H 0 :  Pelayanan  Prima  (X1)  dan  Harga  (X2)  tidak  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Kepuasan konsumen (Y).
H a :  Pelayanan  Prima  (X1)  dan  Harga  (X2)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Kepuasan konsumen (Y).
Variabel independen dapat dikatakan berpengaruh positif dan signifikan apabila nilai F hitung lebih besar dari F tabel dan nilai sig. lebih kecil dari 0,05. Oleh karena itu perlu mengetahui nilai F tabel ,  karena  pada  penelitian  ini  jumlah  respondennya  adalah  51  responden,  maka  nilai F tabel adalah 3,19. Berdasarkan hasil uji F, maka diperoleh nilai F hitung sebesar 121,793 dan nilai sig. sebesar 0,000. Jika dianalisis nilai F hitung lebih besar dari nilai F tabel dan nilai sig. lebih kecil dari  0,05.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  jawaban  untuk  hipotesis  ketida  pada  penelitian  ini adalah H 0 ditolak  dan H a diterima  yang  berarti  variabel  X1  (Pelayanan  Prima)  dan  variabel X2
(Harga)  secara  bersama-sama  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  variabel  Y (Kepuasan Pelanggan).

## PEMBAHASAN
Pelayanan  yang  terdapat  di  Bengkel Dealer PT.  XYZ  adalah  ruang  tunggu,  ruang  bermain anak, makanan ringan dan minuman, Wi Fi, computer corner , mushola dan toilet. Hasil uji T untuk variabel  pelayanan  prima  menunjukkan  bahwa  pelayanan  prima  tidak  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenakan ada faktor lainnya yang dianggap lebih penting  dan  berpengaruh  signifikan  dibandingkan  pelayanan  dan fasilitas  pelayanan  tersebut.  Sesuai dengan  penelitian (Maimunah,  2020); (Dwi  &  Safavi,  2021) ,  bahwa  pelayanan  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Menurut (Maimunah,  2020) ,  hal  tersebut  dikarenakan adanya  variabel  lain  yang  lebih  berpengaruh,  seperti  harga  dan  kualitas  dari  suatu  produk. Menuru (Dwi  &  Safavi,  2021) ,  kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan karena faktor tersebut belum dianggap sangat penting oleh konsumen.
Hasil uji T menunjukkan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  perusahaan  harus  sangat  memerhatikan  faktor  harga,  yaitu pada indikator-indikator  tingkat  kesusaian  harga,  kesesuaian  harga  dengan  kualitas  dan  produk jasa, daya  saing  harga  (perbandingan  harga  terhadap  kompetitor  lainnya),  dan  kesesuaian  harga  dengan manfaat  yang  diperoleh  konsumen.  Harga  berpengaruh  positif  dan  signifkan  terhadap  kepuasan pelanggan  sesuai  dengan  penelitian (Hariono  &  Marlina,  2021) ; (Anam,  2021); (Pramularso,  2019); (Silaban,  2018). Menurut (Hariono  &  Marlina,  2021) ,  adanya  harga  yang  terjangkau  pada  jasa  cuci mobil  berpengaruh  terhadap  kepuasan,  maka  dari  itu  perlu  adanya  pilihan  harga  yang  bervariasi. Menurut (Anam,  2021) ,  harga  merupakan  variabel  yang  signifikan,  sehingga  harga  harus  dijangka terjangkau untuk mempertahankan pelanggan. Hal ini sejalan dengan (Pramularso, 2019) , harga perlu disesuaikan  dengan  kualitas  pekerjaan  serta  manfaat yang  diterima.  Menurut (Silaban,  2018). , harga merupakan faktor penentu, harga yang ada harus transparan, terjangkau, dan diterima oleh pasar.
Hasil  uji  F  menunjukkan  variabel  pelayanan  prima  dan  variabel  harga  secara  bersama-sama berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan.  Maka  dari  itu, perusahaan  perlu  memerhatikan  kedua  variabel  ini  dengan  baik.  Pelayanan  prima  dan  harga berpengaruh positif dan signifkan terhadap kepuasan pelanggan sesuai dengan penelitian (Prayogie et al., 2019) ; (Prasetio, 2012); (A. S. Maulana, 2016); (Wicaksono & Kusuma, 2021); (Sari & Mayasari, 2022). Menurut (Prayogie  et  al.,  2019) ,  perusahaan  perlu  melatih  kembali  karyawannya  untuk  lebih meningkatkan  pelayanan,  sehingga  lebih  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Menurut (Prasetio, 2012) dan (A.  S.  Maulana,  2016) ,  harga  kompetitif  dan  pelayanan  merupakan  variabel  yang  perlu ditingkatkan oleh perusahaan.  Menurut (Wicaksono & Kusuma, 2021), perusahaan perlu berinovasi dalam  pelayanan  serta  memiliki  harga  yang  kompetitif.    Menurut (Sari  &  Mayasari,  2022). ,  suatu bisnis  perlu  memerhatikan  faktor  keandalan,  kecakapan,  dan  empati  untuk  memeperhatikan  kualitas pelayanan.

## KESIMPULAN DAN SARAN KESIMPULAN
Dengan  kondisi  ekonomi  dan  sosial  saat  ini,  berupa  adanya  penurunan  daya  beli,  membuat pelanggan  selektif  dan  lebih  mengutamakan  harga  daripada  pelayanan.  Salah  satu  indikator  yang membuat harga berperan dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah adanya potongan harga part bagi  setiap  pelanggan  dan  potongan  harga  jasa  untuk  beberapa  pelanggan  yang  melakukan  kegiatan servis di Bengkel Dealer PT.XYZ Pondok Indah. Hal tersebut dinilai pelanggan menguntungkan dan sesuai dengan  kondisi ekonomi  saat  ini.  Besarnya  peran  harga service terhadap kepuasan  pelanggan didukung  oleh  usaha  perusahaan  dalam  mengerti  keinginan  pelanggan,  sehingga  perusahaan memberikan  dan  merencanakan  program-progam  mengenai  potongan  harga,  diskon,  maupun  promo kepada pelanggan.

## SARAN Saran Praktis
Saran dari penulis adalah perusahaan perlu mencari variabel lain selain pelayanan prima yang dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Variabel  tersebut,  antara  lain  metode  promosi  dan  citra
perusahaan. Metode promosi secara online dengan konten yang menarik serta citra perusahaan yang baik  dianggap  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Terkait  adanya  pengaruh  harga  terhadap kepuasan  pelanggan  servis  di  Bengkel Dealer PT.  XYZ  Pondok  Indah  adalah  Bengkel Dealer PT.XYZ  Pondok  Indah  menyelenggarakan  lebih  banyak event-event yang  memberikan  persepsi bahwa  pelanggan  diuntungkan,  seperti  memberikan  potongan  harga,  hadiah,  voucher,  dan  lain-lain. Potongan  harga  yang  ada  dapat  berupa  keanggotaan membership ,  apabila  telah  rutin  melakukan service atau  telah service pada  periode  tertentu.  Selain  itu,  bengkel  dapat  pula  memberikan  harga promosi service pada hari-hari besar tertentu, seperti tahun baru, hari kemerdekaan, dan hari-hari yang dianggap  menarik  lainnya.  Dengan  begitu  pelanggan  akan  merasa istimewa  dan  akan  meninggalkan kesan baik kepada perusahaan.

## Saran Teoritis
Untuk  yang  akan  meneliti  berikutnya,  dapat  mengkaji  dan  meneliti  variabel  lain  selain pelayanan  prima  dan  harga,  seperti  lokasi,  metode  promosi,  atau  citra  perusahaan  yang  dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk bisa dijadikan saran/bahan pertimbangan perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.

## REFERENSI
Anam,  K.  (2021).  PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN,  HARGA  DAN  CITRA  MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS PADA RENTAL MOBIL MITRA TRANSPORT) Suwitho Sekolah Tinggi  Ilmu  Ekonomi  Indonesia (STIESIA) Surabaya. Jurnal Ilmu Dan Riset Akuntansi , 9 , 2–15.
Dwi,  V.,  &  Safavi,  R.  (2021).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  citra  merek  terhadap  kepuasan konsumen  kartu  prabayar  The  influence  of  service  quality  and  brand  image  on  prepaid  card consumer satisfaction. Jurnal Manajemen , 13 (1), 142–150.
Dzulfikar, A., Jahroh, S., & Ali, M. M. (2021). Strategi Peningkatan Kepuasan Konsumen Jahe Sang Jawara  Di  Masa  Pandemi  Covid-19  Dengan  Pendekatan  Importance  Performance  Analysis. Jurnal Aplikasi Bisnis Dan Manajemen , 7 (3), 681–693 .
Dzulfikar,  A.,  Jahroh,  S.,  &  Ali,  M.  M.  (2022).  Business  Development  Strategy  of  Instant  Ginger Start-Up in The Covid-19 Pandemic. Jurnal Manajemen Dan Agribisnis , 19 (2), 165–178.
Frimayasa.  (2017). Konsep  Dasar  Dan  Strategi  Pelayanan  Prima  (Service  Excellent)  Pada Perusahaan Telekomunikasi Indosat Ooredo . XVII (1), 65–71.
Gaikindo. (2022). Gaikindo Optimistis Penjualan Mobil Domestik Melaju Tahun 2022 .
Hariono, R., & Marlina, M. A. E. (2021). Pengaruh Harga, Lokasi, Dan Kualitas  Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediator Pada Star Motor Carwash. Performa , 6 (1), 1–10.
Hasanah, F. (2016). Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan di Jade Bamboo Resto Yogyakarta. Keluarga: Jurnal Ilmiah Pendidikan Kesejahteraan Keluarga , 2 (1), 8–14 . Indrasari, M. (2019). Pemasaran & Kepuasan Pelanggan . Unitomo.
Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran (A. Anggawijaya, B. Sarwiji, & Y. Waldemar (eds.); Edisi Mile). PT Prenhallindo.
Maimunah,  S.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Persepsi  Harga,  Cita  Rasa  Terhadap  Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas Konsumen. IQTISHADequity Jurnal MANAJEMEN , 1 (2), 57–68. Maulana, A. S. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasaan pelanggan PT.
TOI. Jurnal Ekonomi Volume , 7 (2), 113–125.
Maulana,  S.,  &  Muhajirin,  M.  (2021).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Pada Aisy Cabang Bima. Jurnal Disrupsi Bisnis , 4 (4), 372.
Pramularso,  E.  Y.  (2019).  Pengaruh  Pelayanan  dan  Harga  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di  PT Setiajaya Mobilindo. Cakrawala - Jurnal Humaniora , 19 (2), 219–224.
Prasetio. (2012). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Management Analysis Journal , 1 (4) , 1–8.
Prayogie,  Z.,  Lie,  D.,  Butarbutar,  M.,  &  Simatupang,  S.  (2019).  Pengaruh  Harga  Dan  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Zul Keluarga Jaya. SULTANIST: Jurnal Manajemen Dan Keuangan , 6 (2), 40–47.
Rufliansah, F. F., & Seno, A. H. D. (2018). Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen  (  Studi  pada Konsumen  Rainbow  Creative  Semarang  ). Jurnal  Administrasi  Bisnis , 9 (4), 389–401.
Sahputra,  M.  A.,  &  Abizar,  H.  (2022).  Pengaruh  Kompetensi  Karyawan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Bengkel Manufaktur Di Kota Serang. Steam Engineering , 3 (2), 120–126. Sari, N. L. P. D. A., & Mayasari, N. M. D. A. (2022). Kecamatan Banjar . 4 (1), 108–115.
Silaban,  B.  E.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kepuasan  Harga  dan  Pemasaran  Hijau  terhadap Kepuasan Pelanggan Mobil Lcgc Toyota Agya. Jurnal Manajemen Bisnis , 21 (3), 165–186. Subadri,  E.,  &  Hendrawan  Prasetyo.  (2019). Pelayanan  Prima  bagi  Pelanggan  dan  Kolega (T. Prastowo (ed.)). Saka Mitra Kompetensi.
Sumilat,  A.  G.,  Mangantar,  M.,  &  Maramis,  J.  B.  (2021).  Komparasi  Kinerja  Keuangan  Pada Perusahaan Otomotif Di BEI (Studi Pada Perusahaan Dengan Single Segmen Vs Multi Segmen). Emba , 9 (1), 787–796. Tjiptono, F. (1997). Strategi Pemasaran (Edisi II). Andi.
Wahyudi, E., & Wibowo, I. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kompetensi Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana , 6 (2).
Wicaksono, S., & Kusuma, L. (2021). Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan OTO Car Wash. Jurnal Penelitian Dan Pengembangan Sains Dan Humaniora , 5 (April), 19–27.