http://jayapanguspress.penerbit.org/index.php/ganaya Jayapangus Press ISSN 2615-0913 (E)
Vol. 4 No. 2 (2021)

## Social Media Activity dan Customer Experience
dalam Membentuk Relationship Quality
Barbara Suha 1 , Kurnia 2
12 Public Relations, STIKOM InterStudi, Jakarta
1 barbarasuha3007@gmail.com Keywords: Abstract Customer Experience, Insurance Company, Relationship Quality, Social Media Activity Social  media  activities  and  positive  user  experiences  are  very important  for  Public  Relations  (PR)  strategy  in  three  aspects, namely  as  a  media  for  presentation,  communication,  and improving  PR  performance,  where  social  media  activities  that can  be  in  line  with  users'  positive  experiences  will  be  able  to function to show organizational identity, create communication, direct  decision  making  and  improve  the  organization's  mutual relationship  strategy  with  its  publics.  This  study  aims  to understand  the  relationship  between  social  media  activity  and customer experience in establishing relationship quality which is implemented  in  specific  insurance  companies  through  a  study approach at PT Asuransi Jiwa Astra, which was later known as Astra  Life.  This  research  method  uses  a  quantitative  approach using the positivism paradigm. The research population is Astra Life's  active customers  and 100 respondents  are  assigned as a representative  sample.  Data  were  collected  through  an  online survey  and  analyzed  using  the  Partial  Least  Square  (PLS) method.  The  results  of  the  study  indicate  that  Social  Media Activity  and  Customer  Experience  have  a  positive  effect  in shaping Relationship Quality. The results of this study also show that  Social  Media  Activity  and  Customer  Experience  are  very strong in explaining the success of Astra Life's PR Relationship Quality  strategy  approach  with  customers  so  that  further research can also identify Social Media Activity and Customer Experience  approaches  in  building  Relationship  Quality  in similar service industries in order to obtain findings. the benefits of  research in  the field of  communication  Public Relations  are more diverse. Kata Kunci: Abstrak Pengalaman Konsumen, Perusahaan Asuransi, Kualitas Hubungan, Aktivitas  sosial  media  dan  pengalaman  positif  penggunanya sangat  penting  bagi  strategi  Public  Relation  (PR)  dalam  tiga aspek  yaitu  sebagai  media  presentasi,  komunikasi,  dan meningkatkan  kinerja  PR,  dimana  aktivitas  media  sosial  yang dapat  sejalan dengan pengalaman positif pengguna akan dapat difungsikan untuk menunjukkan identitas organisasi,
Aktivitas Sosial Media menciptakan komunikasi, mengarahkan pengambilan keputusan dan  meningkatkan  strategi  mutual  relationship  organisasi dengan  publiknya.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  memahami hubungan  Social  Media  Activity  dan  Customer  Experience dalam membentuk Relationship Quality yang diimplementasikan  pada  perusahaan  asuransi  yang  spesifik melalui  pendekatan  studi  pada  PT  Asuransi  Jiwa  Astra  yang kemudian  dikenal  dengan  Astra  Life.  Metode  penelitian  ini menggunakan  pendekatan  kuantitatif  dengan  menggunakan paradigma positivism. Populasi penelitian adalah nasabah aktif Astra Life dan ditetapkan 100 responden sebagai sampel yang mewakili.  Data  dikumpulkan  melalui  survei  online  dan dianalisis  menggunakan  metode  Partial  Least  Square  (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Social Media Activity dan
Customer  Experience  berpengaruh  positif  dalam  membentuk Relationship  Quality.  Hasil  penelitian  ini  juga  menunjukkan bahwa Social Media Activity dan Customer Experience sangat kuat  dalam  menjelaskan  keberhasilan  pendekatan  strategi  PR
Reltionship  Quality  Astra  Life  dengan  nasabah  sehingga penelitian  selanjutnya  juga  dapat  mengidentifikasi  pendekatan Social  Media  Activity  dan  Customer  Experience  dalam membangun Relationship Quality pada industri jasa sejenis agar diperoleh  temuan  manfaat  penelitian  di  bidang  komunikasi Public Relations yang lebih  beragam.

## Pendahuluan
Dalam public  relations konsep  publik  berkaitan  dengan  penerima,  khalayak, pemangku kepentingan, massa, pasar, kelompok sasaran, serta ruang publik yang menjadi banyak  kajian  komunikasi  strategis  terkait  bagaimana  menyampaikan  informasi, menciptakan  komunikasi,  membangun  hubungan  untuk  membentuk  persepsi  maupun perilaku positif terhadap organisasi maupun perusahaan (Grunig & Hung, 2015). Grunig dan  Hunt  (1984)  mengembangkan  empat  model Public  Relations (PR)  yang  meliputi publisitas,  informasi  publik,  komunikasi  persuasif,  dan  model  komunikasi  dua  arah sebagai strategi komunikasi PR (dalam Martinelli, 2020).
Strategi public  relations idealnya  dapat  disesuaikan  dengan  pola  dan  tren komunikasi  sosial  agar  dapat  membangun  kualitas  hubungan  dengan  publik  secara relevan  (Shamsan  &  Otieno,  2014).  Hubungan  masyarakat  dan  bentuk  komunikasi strategis  lainnya  dapat  dikontrol,  diarahkan,  ataupun  terbentuk  dengan  sendirinya  dan berdampak  pada  perilaku  ataupun  perspektif  tertentu  (Kim et  al. ,  2015).  Komunikasi strategis pada setiap media harus dipahami berdasarkan persepsi audiens pengguna media
tersebut karena setiap media komunikasi memiliki pola dan bentuk interaksi yang berbeda (Gardiola & Kurnia, 2020).
Dampak dari perkembangan teknologi  komunikasi  dan informasi menimbulkan perubahan pola komunikasi dan pola hubungan yang membuat masyarakat terbiasa untuk berinteraksi (berkomunikasi maupun berhubungan) secara digital dengan memanfaatkan beragam platform , di antaranya media sosial (Kurniawati & Arifin, 2015). Perkembangan komunikasi  digital  menjadikan  sosial  media  sebagai  bentuk  media  baru  yang  mulai dimanfaatkan  sebagai online public  relations untuk  mempublikasikan  dan  mengontrol informasi,  mempersuasi serta membangun hubungan timbal balik secara virtual dengan publik secara lebih efisien, interaktif, dan personal (Reitz, 2012).
Media  sosial  memiliki  karakteristik  diantaranya  bersifat  partisipatif;  adanya interaksi dua arah dari setiap penggunanya; komunikasi bersifat terbuka; siapapun dapat mengakses  dan  memanfaatkan  isi  pesan;  Dialogis,  yaitu  adanya  perbincangan  antar pengguna secara dua arah; Relasional yaitu memungkinkan terbentuknya hubungan antar penggunanya  (Juditha,  2017).  Karakteristik  tersebut  membuat  media  sosial  banyak dimanfaatkan oleh perusahaan untuk menciptakan komunikasi dan hubungan baik dengan pelanggan (Wibowo et al. , 2020).
Penggunaan media sosial sangat penting bagi praktisi PR dalam tiga aspek yaitu sebagai  media presentasi, komunikasi,  dan meningkatkan kinerja PR, dimana  akrivitas media  sosial  dapat  difungsikan  untuk  menunjukkan  identitas  organisasi,  menciptakan komunikasi serta meningkatkan kinerja kualitas hubungan organisasi dengan publiknya (Cheng,  2019).  Praktisi  PR  yang  mampu  menyesuaikan  perkembangan  komunikasi  di media  sosial  akan  dengan  mudah  memahami  publiknya  sehingga  memiliki  banyak kesempatan  untuk  mengarahkan  pengambilan  keputusan  dan  meningkatkan  strategi mutual relationship organisasi (Bhargave, 2010).
PT Asuransi Jiwa Astra (Astra Life) merupakan salah satu perusahaan asuransi jiwa yang memanfaatkan penggunaan media sosial sebagai communication and customer relationship  media.  Head  of  Direct  Sales PT  Asuransi  Jiwa  Astra  Life,  Bapak  Rony Nainggolan  menjelaskan  bahwa  media  sosial  memegang  peran  penting  dalam mengarahkan  komunikasi  dan  hubungan  perusahaan  dengan  para customer sehingga dapat meningkatkan produktivitas pelayanan, bahkan terhitung saat pandemik Covid-19, potensi customer PT Asuransi Jiwa Astra (Astra Life) menunjukkan peningkatan sebesar 44% (Annual Report PT Asuransi Jiwa Astra), Periode Februari 2020-2021). Namun hal
ini tentu membawa tantangan baru bagi PT Asuransi Jiwa Astra (Astra Life) untuk dapat mempertahankan  dan  meningkatkan  hubungan  dengan  pelanggannya  sehingga komunikasi yang terjalin dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan.
Kualitas  hubungan  ( Relationship  Quality) sangat  penting  untuk  dapat meningkatkan profit dan keberlangsungan perusahaan khususnya bagaimana hubungan dengan customer dapat terbentuk berdasarkan pengalaman ( Customer Experiance ) nyata dan  penilaian  melalui  adanya  kepercayaan,  kepuasan,  dan  komitmen  (Wibowo et  al. , 2020).  Kualitas  hubungan  ( Relationship  Quality) merupakan    bentuk  kesediaan, kepercayaan, komitmen dan kesinambungan hubungan jangka panjang antara customer dengan perusahaan (Zhang, 2011). Relationship Quality dalam media sosial dapat dinilai dari kekuatan hubungan antara customer dengan konten media sosial yang ditunjukkan dengan  kesediaan  customer  untuk  terbuka,  bekerjasama  dan  menjalin  kontak  intensif dengan aktivitas media sosial kita (Chen & Lin, 2015).
Customer Experience adalah pengalaman customer pada proses interaksi dengan produk  ataupun  layanan  yang  dapat  terbentuk  melalui  bagaimana customer merasakan produk  atau  layanan  secara  fisik  ( sense ),  bagaimana  perasaan customer menggunakan produk  atau  layanan  secara  fisik  ( feel ),  seberapa  jelas customer memahami  manfaat produk ( think ), bagaimana produk atau layanan dapat menghubungkan pelanggan dengan orang lain, atau dengan hal-hal yang kemungkinan mereka temui mendatang ( relate ) serta bagaimana  produk  dapat  memotivasi  customer  untuk  dapat  memiliki  sikap  positif terhadap produk ( Act ) (Izogo, 2018). Dalam menciptakan hubungan melalui pengalaman pelanggan, media sosial saat ini berperan sebagai online public relation yang berfungsi untuk  mengarahkan, mempengaruhi, dan berinteraksi  dengan khalayak secara personal dengan pemanfaatan fitur konten maupun tampilan visual (Carr et al. , 2015).
Customer experience bertujuan untuk menjaga perubahan perilaku pelanggan dan berfungsi  mempertahankan  komitmen  kesediaan  pelanggan  (Hsu et  al. ,  2011).  Kulitas hubungan  merupakan  sebuah  komitmen  yang  terbentuk  dari  upaya  perusahaan  dalam menjaga hubungan melalui aktivitas yang diarahkan guna menciptakan persepsi, kesan dan  penilaian  yang  positif  terhadap  publik  (Wibowo et  al. ,  2020).  Maka,  dapat dihipotesiskan bahwa:
H1: Social Media Activity berpengaruh positif terhadap Relationship Quality
H2: Customer Experience berpengaruh positif terhadap Relationship Quality
Berdasarkan uraian dan hipotesis yang diajukan tersebut, penelitian ini bertujuan untuk  memahami  aktivitas  media  sosial  ( Social  Media  Activity )  dan  pengalaman pelanggan  ( Customer  Experience )  dalam  membentuk  hubungan  yang  berkualitas ( Relationship Quality ) melalui studi kasus pada PT Asuransi Jiwa Astra (Astra Life).

## Metode
Penelitian  ini  dilakukan  melalui  pendekatan  kuantitatif  dengan  menggunakan paradigma  positivistik.  Pengumpulan  data  menggunakan  distribusi  kuesioner online dengan  pengukuran  skala  likert  skor  1  sampai  5  mulai  dari  sangat  tidak  setuju  (STS), tidak  setuju  (TS),  ragu-ragu  (RR),  setuju  (S),  sangat  setuju  (SS).  Populasi  dalam penelitian ini adalah nasabah PT Asuransi Jiwa Astra (Astra Life) pada masa pandemi Covid-19 terhitung dari periode Februari 2020 sampai dengan Februari 2021 dengan total 1.847 nasabah. Berdasarkan perhitungan rumus  Slovin, diperoleh 100 nasabah sebagai sampel  penelitian  yang  ditentukan  dengan  teknik non-probability sampling .  Kriteria responden dalam penelitian ini adalah customer aktif yang memiliki polis Astra Life dan mengikuti informasi yang diposting pada media sosial Astra Life. Hal tersebut diketahui dari  pertanyaan  saringan  kepada  responden  untuk  dapat  menjawab  pertanyaan selanjutnya.
Kuesioner penelitian disusun dengan mengadopsi skala item Wibowo (2021) yang terdiri dari 11 item pertanyaan variabel Social Media Activity , 12 item pertanyaan variabel Customer Experience, 10 item pertanyaan variabel Relationship Quality yang disebarkan melalui  email  dan  WA  yang  diperoleh  dari  bagian Customer Astra  Life . Analisis  data dilakukan  dengan Structural  Equation  Modeling (SEM)  menggunakan Partial  Least Square (PLS).

## Hasil dan Pembahasan
Responden  dalam  penelitian  ini merupakan customer yang  telah  membeli  polis Astra Life dan mengikuti digital platform Astra Life, seperti media sosial dan website . Usia  responden  didominasi  usia  kisaran  diatas  32  tahun  sebanyak  46,7%,  sedangkan 23.4% adalah responden dengan usia kisaran 28—32 tahun dan 29.9% berusia 25 tahun. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  responden  yang aware dengan  informasi  terkait  asuransi umumnya adalah responden dengan kisaran usia di atas 25 tahun. Responden penelitian
ini  terdiri  atas  perempuan  sebanyak  57.9%  dan  laki-laki  sebanyak  42.1%  yang menggunakan media sosial antara 2—4 jam sehari (34.6%).
Hasil pengukuran model (tabel 1) menunjukkan bahwa masing-masing indikator pada  setiap  variable  X  dan  Y  memiliki  nilai Average  Variance  Extracted (AVE)  yang lebih tinggi dari 0,50 sehingga dapat dipastikan bahwa seluruh indikator penelitian telah valid (Boonlertvanich, 2019). Hasil Composite Reliability (CR) masing-masing variabel melebihi 0,70 yang menandakan bahwa keseluruhan variabel teruji reliabilitasnya (Cakici et al, 2019).
Tabel 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variable Mean AVE (>0.50) CR (>0.70) CE 3.859 0.607 0.915 RQ 3.937 0.620 0.942 SMA 3.840 0.654 0.944 Note:  SMA ( Social  Media  Activity ),  CE ( Customer  Experience ) , RQ (Relationship Quality ), AVE ( Average Variance Extracted ), CR (Composite Reliability)
Matriks Cronbach’s Alpha rho_A Composite Reliability Average Variance Extracted CE 0.891 0.895 0.915 0.607 RQ 0.932 0.932 0.942 0.620 SMA 0.934 0.936 0.944 0.654 Nilai Koefisien Determinasi  (R 2 ) dalam penelitian ini yang tertera pada tabel  2 sebesar 0,721 menunjukkan bahwa Relationship Quality 72,1% dengan kuat dijelaskan oleh variabel Social Media Activity dan Customer Experience secara bersama, sedangkan 27,9% sisanya dijelaskan oleh variabel lain di luar penelitian ini.
Hasil pengujian hipotesis (Tabel 2) menunjukkan bahwa Social Media Activity (T Stat = 3.425, β = 0.425, p = 0.000) dan Customer Experience (T Stat = 8.719, β = 0.719, p = 0.000) juga terbukti signifikan berpengaruh positif terhadap Relationship Quality .
Tabel 2. Uji Hipotesis Hypothesis Coefficient T Statistic P Values Result H1 SMA -> RQ 0.425 3.425 0,000 Support H2 CE -> RQ 0.719 8.719 0,000 Support R 2 : 0,721 (72,1%)
Note:  SMA ( Social  Media  Activity ),  CE ( Customer  Experience ) , RQ (Relationship Quality )
Model  hasil  penelitian  (Gambar  1)  menunjukan  bahwa Customer  Experience memiliki  pengaruh  yang  paling  besar  (β  =  0.719)  dalam  membangun Relationship Quality. Temuan ini juga didukung dengan hasil data deskriptif yang menunjukkan nilai mean  tertinggi  variabel  independen  berada  pada  mean  variabel Customer  Experience (3.89)  yang  menjelaskan  bahwa  media  sosial  Astra  Life  sesuai  dengan  aktivitas  yang customer lakukan menjadi faktor utama yang membuat Relationship Quality . Temuan ini  memperkuat  dan  mendukung  hasil  temuan  Wibowo et  al. (2020)  bahwa  kualitas hubungan  merupakan  merupakan  sebuah  komitmen  yang  terbentuk  dari  upaya perusahaan  dalam  menjaga  hubungan  melalui  aktivitas  yang  diarahkan  untuk menciptakan persepsi, kesan dan penilaian yang positif bagi publiknya.
Selanjutnya, Social  Media  Activity menjadi  variabel  kedua  yang  membangun Relationship  Quality (β  =  0,425).  Sekalipun  nilai  rata-rata  mean  variabel  kepuasan pelanggan  berada  di  bawah  variabel Relationship  Quality ,  mean  indikator  variabel  ini masih dalam rentang skala yang relatif tinggi sehingga dapat dinyatakan bahwa upaya PT Astra Life  dalam  mengoptimalkan Social  Media  Activity melalui  konten yang menarik dan informatif juga turut menjadi faktor yang membuat penjualan polis meningkat pada bulan Maret 2020 dan bulan berikutnya serta membentuk Relationship Quality yang baik antara nasabah dengan perusahaan yang diketahui dari comment positif dari para nasabah yang ada di postingan media sosial.
Gambar 1. Model Hasil Penelitian
Penelitian  ini menemukan  hasil  yang  konsisten  dengan  hasil  penelitian  rujukan oleh Wibowo (2021) bahwa Social Media Activity dan Customer Experience merupakan faktor yang membangun Relationship Quality . Customer Experience merupakan faktor yang  paling  besar  mempengaruhi Relationship  Quality . Nasabah  merasakan  ( sense ) pengalaman positif selama mengakses sosial media Astra Life dan mereka merasasakan
( sense )  ketertarikan  untuk  dapat  terlibat  dalam  komunikasi  sosial  media  Astra  Life. Nasabah juga memiliki pemikiran ( think ) bahwa Astra Life mampu mengomunikasikan produk secara emosional dan relevan sehingga merangsang keingintahuan mereka. Bagi nasabah sosial media Astra Life menjadi media untuk menghubungkan ( relate ) mereka dengan orang lain yang memiliki gaya hidup dan kebutuhan asuransi yang sama sehingga nasabah  dapat  merasakan  kesamaan  hubungan  dengan  pelanggan  lain  melalui  media sosial  Astra  Life.  Hal  tersebut  yang  pada  akhirnya  membuat  nasabah  bertindak  dan bersikap  ( act )  positif  dalam  kegiatan  sosial  media  Astra  Life;  menyukai  unggahan, membagikan  unggahan,  memberikan  komentar  posiitif,  hingga  bertransaksi  melalui sosial media Astra Life.  Hal itu sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Shamsan &  Otieno  (2014)  yang  menyatakan  bahwa  strategi public  relations idealnya  dapat disesuaikan  dengan  pola  dan  tren  komunikasi  sosial  agar  dapat  membangun  kualitas hubungan dengan publik secara relevan yang dilakukan melalui media sosial.
Dalam  penelitian  ini  aktivitas  sosial  media  Astra  Life  juga  menjadi  faktor berikutnya  yang  menentukan  kualitas  hubungan  ( Relationship  Quality ).  Nasabah menganggap  bahwa  aktifitas  sosial  media  Astra  Life  yang  menarik  dengan  konten informasi yang relevan, membuat mereka merasa dilibatkan dalam aktivitas sosial media tersebut.  Aktivitas  sosial  media  Astra  Life  juga  dinilai  aktif  dan  interaktif  sehingga nasabah merasakan hubungan relasional Astra Life dengan para nasabah yang menjadi pengikut sosial medianya.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa Social  Media  Activity dan Customer Experience dapat  digunakan  sebagai  pendekatan  strategi  PR  dalam  membangun Relationship  Quality Astra  Life. Relationship  Quality Astra  Life  dapat  dioptimalkan melalui  aktivitas  media  sosial  Astra  Life  sebagai communication  and  relationship platform serta melalui pengalaman positif nasabah selama terlibat dengan kegiatan media sosial Astra Life. Aktifitas social media tersebut juga harus ditunjang dengan keyakinan nasabah  bahwa  kegiatan  sosial  media  Astra  Life  dapat  dipercaya  sebagai  upaya  untuk memberikan  layanan  dan  pengalaman  positif  terbaik  dalam  bertransaksi  dan berkomunikasi dengan nasabahnya.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian Social  Media  Activity dan Customer  Experience dalam membentuk Relationship Quality pada PT Asuransi Jiwa Astra (Astra Life) dapat
ditarik kesimpulan bahwa dalam membangun kualitas hubungan public relations dapat menggunakan S ocial Media Activity maupun Customer Experience sebagai pendekatan strategisnya.  Semakin  aktif  dan  interaktif  kegiatan  sosial  media  dan  semakin  positif pengalama nasabah dalam mengakses sosial media Astra Life akan semakin menguatkan Relationship  Quality Astra  Life  dengan  nasabah.  Sebaliknya  Apabila  Astra  Life  tidak mampu menciptakan aktivitas sosial media yang kondusif, dan tidak mampu menciptakan pengalaman  positif  bagi  nasabah  maka Relationship  Quality Astra  Life  dengan nasabahnya menjadi tidak berkualitas.
Agar  dapat  menciptakan Customer  Experience yang  positif,  Astra  Life  harus membuat  nasabahnya  selalu  tertarik  untuk  dapat  terlibat  dalam  komunikasi  sosial medianya.  Astra  Life  juga  harus  tetap  mampu  mengomunikasikan  produk  secara emosional dan relevan sehingga keingintahuan tahuan nasabah akan produk dan layanan Astra Life dapat ditingkatkan. Sosial media Astra Life juga harus konsisten memelihara relevansi konten sosial medianya, dalam hal ini sosial media Astra Life dapat dijadikan sebagai community  medium antar  nasabah  yang  memiliki  gaya  hidup  dan  kebutuhan asuransi  yang  sama  sehingga  mereka  dapat  saling  bertukar  pengalaman  dan  saling membagikan pengalamannya di media sosial. Aktivitas sosial media Astra Life juga harus secara  aktif  dan  persuasif  untuk  melibatkan  nasabah  dalam  interaksi  sosial  medianya sehingga  komunikasi  dialogis  dua  arah  dapat  mengarah  pada  terbentuknya mutual relationship bagi Astra Life dengan para nasabahnya.
Penelitian memiliki keterbatasan temuan yang hanya berlaku pada  PT Asuransi Jiwa  Astra  (Astra  Life)  sehingga  penelitian  selanjutnya  dapat  meneliti  potensi Social Media Activity dan Customer Experience dalam membangun Relationship Quality pada industri lainnya yang sejenis sehingga dapat diperoleh temuan penelitian yang beragam di bidang komunikasi dan public relations .

## Daftar Pustaka
Bhargave, D. (2010). The use of Internet in public relations and its impact on the practice:
A New Zealand perspective . AUT University.
https://openrepository.aut.ac.nz/bitstream/handle/10292/1052/BhargavaD.pdf;se q uence=3
Boonlertvanich. (2019). Service quality, satisfaction, trust, and loyalty: the moderating role  of  main-bank  and  wealth  status. International  Journal  of  Bank  Marketing ,
37 (1), 278–302. https://doi.org/10.1108/IJBM-02-2018-0021
Cakici et al. (2019). The impact of perceived price justice and satisfaction on loyalty: the mediating  effect  of  revisit  intention. Tourism  Review , 74 (3),  443–462. https://doi.org/10.1108/TR-02-2018-0025
Carr, C.T.; Hayes, R. A. (2015). Social Media: Defining, Developing, and Divining. Atl. J. Commun , 23 , 46–65.
Chen, S. C., & Lin, C. P. (2015). The impact of customer experience and perceived value on  sustainable  social  relationship  in  blogs:  An  empirical  study. Technological Forecasting and Social Change , 96 , 40–50.
https://doi.org/10.1016/j.techfore.2014.11.011
Cheng, J.-C. (2019). Social media and Public Relations Ju-Chieh Cheng ENG103 Section 3 Date of Submission: 29 . May .
Gardiola  Fitri,  Alysha,    dan  Kurnia.  (2020).  Penggunaan  Dan  Pemenuhan  Kebutuhan Pemirsa  Drama  Serial  Sebagai  Upaya  Mempertahankan  Tayangan  Program Televisi India di ANTV. Ganaya: Jurnal Ilmu Sosial Dan Humaniora , 3 (2), 300– 313.
Grunig,  J.,  &  Hung-Baesecke, F.  (2015). The effect  of  relationships  on reputation  and reputation  on  relationships.  In  Ki,  E.-Y.,  Kim,  J.-N.  and  Ledingham,  J.(Eds), Public  Relations  as  Relationship  Management:  A  Relational  Approach  to  the Study and Practice of Public Relations, 2nd ed., Routledg .
Hsu,  H.Y.;  Tsou,  H.-T.  (2011).  Understanding  customer  experiences  in  online  blog environments. Int. J. Inf. Manag , 31 , 510–523.
Izogo,  E,  E.,  Jayawardhena,  C.,  and  Kalu,  U,  O,  A.  (2018).  Examining  Customers’ Experience With the Nigerian Bank Verification Number (BVN) Policy From The Perspective  of  A  Dual-Lens  Theory. International  Journal  of  Emerging , 13 (4), 709–730.
Juditha,  C.  (2017).  Memahami  Struktur  Jaringan  Media  Sosial  sebagai  Cara  Strategis
Periklanan di Era Ekonomi Digital. Jurnal Pekommas , 2 (1), 99–114.
Kim, H. W., Chan, H. C., & Gupta, S. (2015). Social media for business and society. Asia Pacific Journal of Information Systems , 25 (2), 329–336.
Kurniawati, D., & Arifin, N. (2015). Strategi pemasaran melalui media sosial dan minat beli  mahasiswa. JURNAL  SIMBOLIKA:  Research  and  Learning  in Communication Study , 1 (2).
Martinelli. (2020). Public Relations Basics. In The Evolving World Of Public Relations: Beyond  The  Press  Release .  https://psu.pb.unizin.org/comm370/chapter/chapter- 3-the-world-of-public-relations/
Reitz,  A.  (2012).  Social  Media’s  Function  in  Organizations:  A  Functional  Analysis
Approach. Global Media Journal: Canadian Edition , 5 (2).
Shamsan,  R.  M.,  &  Otieno,  M.  (2014).  Effects  of  Strategic  Public  Relations  on Organization  Performance:  A  Case  Study  of  Kenya  Red  Cross  Society.
International Journal of Scientific and Research Publications , 5 (1), 2250–3153. www.ijsrp.org
Wibowo, A., Chen, S. C., Wiangin, U., Ma, Y., & Ruangkanjanases, A. (2021). Customer Behavior as an Outcome of Social Media Marketing: The Role of Social Media Marketing Activity and Customer Experience. Sustainability , 13 (1), 1–18.
Zhang, Y., Fang, Y., Wei, K. K., Ramsey, E., McCole, P., & Chen, H. (2011). Repurchase intention in B2C e-commerce—A relationship quality perspective. Information & Management , 48 (6), 192–200.