This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License CC-BY
Efektivitas Aplikasi Digital Pada Grabfood Dan

## Word of Mouth Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Warunk Upnormal (Cabang Pasar Lama Tangerang)

## Muljadi*
Manajemen Pemasaran, Universitas Muhammadiyah Tangerang
moeljadi72@gmail.com * Corresponding author Tasya Chairunnisa Manajemen Pemasaran, Universitas Muhammadiyah Tangerang tasyachairunnisa09@gmail.com
Abstrak — Penelitian  ini  dilakukan  dengan  tujuan  untuk mengetahui pengaruh  aplikasi digital pada Grabfood dan Word  of  Mouth terhadap  kepuasan  pelanggan  pada Warunk  Upnormal  (Cabang  Pasar  Lama  Tangerang). Penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif.  Sampel penelitian  ini  merupakan  responden  konsumen  Warunk Upnormal (Cabang Pasar Lama Tangerang) menggunakan  rumus slovin .  Pengumpulan  data  primer diperoleh  dari  penyebaran  kuesioner.  Teknik  analisis yang  digunakan  adalah  analisis  regresi  linier  berganda dengan  menggunakan  software  SPSS  5.  Hasil  penelitian menunjukkan  secara  parsial  bahwa  variabel  aplikasi digital pada grabfood (X 1 ) berpengaruh secara positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y), Word  of Mouth (X 2 )  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  dan  secara  simultan variabel  aplikasi digital pada grabfood (X 1 ) dan Word  of Mouth (X 2 )  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
Kata  Kunci — Aplikasi  Digital  Pada Grabfood , Word  Of Mouth , Kepuasan Pelanggan.

## I. P ENDAHULUAN
Di  masa  modern  atau  4.0  saat  ini  berkembangnya dunia  bisnis  yang  mengalami  peningkatan  yang  begitu cepat,  kini  ada  pada  bidang  makanan  (kuliner). Masyarakat  lebih  sering  meluangkan  waktunya  untuk berkunjung  ke  kafe  maupun  restoran  dibandingkan dengan  membuat  makanan  di  rumah.  Kini  kegiatan makan bukan lagi hanya untuk menghilangkan rasa lapar dan haus, tetapi sudah menjadi ajang rekreasi yang sangat diminati  masyarakat Indonesia. Oleh karena  itu, kegiatan makan  yang  biasanya  dilakukan  di  dalam  rumah  kini beralih  menjadi  di  luar  rumah  baik  itu  di  restoran,  kafe atau  sejenisnya.  Pada  saat  ini  usaha  kafe  atau  resto terlihat memiliki prospek yang bagus, namun banyak juga kafe-kafe  atau  restoran  yang  mengalami  kerugian dikarenakan tidak mampu mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelanggannya.
Perilaku  konsumen  adalah  proses  dan  aktivitas  ketika seseorang  berhubungan  dengan  pencarian,  pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa  demi  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan.  Pada dasarnya  tujuan  dari  pemasaran  merupakan  untuk mengetahui  dan  memahami  mengenai  sifat  konsumen dengan  baik  sehingga  produk  yang  di  tawarkan  dapat laku  terjual  (Alma,  2018;  Kotler  &  Keller,  2020).  Selain masyarakat  saat  ini  senang  meluangkan  waktunya  untuk berkunjung ke  kafe  maupun restoran, akan tetapi  banyak juga  masyarakat  yang  malas  untuk  berkunjung  secara langsung ke kafe maupun restoran, dan masyarakat ingin mendapatkan  makanan  serta  minuman  dengan  mudah tanpa  harus  membeli  langsung  di  tempatnya,  karena masyarakat  Indonesia  saat  ini  cenderung  senang  dengan belanja online .  Belanja online adalah  kegiatan  belanja yang  dilakukan  melalui  media  atau  perantara online , seperti  situs-situs  web, e-commerce ,  media  sosial, maupun m-commerce (Al-Salamin  &  Al-Hassan,  2016, hlm.; Amirullah, 2019) .
Kota  Tangerang  merupakan  kota  yang  mempunyai tempat  kuliner  seperti  kafe  dan  restoran  yang  menjadi pilihan masyarakat baik di kalangan orang tua maupun di kalangan anak-anak muda. Berikut ada beberapa kafe dan restoran  yang  ada  di  kota  Tangerang  yaitu:  terdapat    6 café  dan  restoran  yang  masih  aktif  di  kota  Tangerang yang  menjual produk sejenis, tetapi setiap  kafe dan resto memiliki  kekurangan  dan  kelebihan    masing-masing  di setiap produknya (Abdusshomad, 2021).
Warunk  Upnormal  merupakan  salah  satu  perusahaan yang  bergerak  dibidang  kuliner,  yang  pertama  kali didirikan  di  kota  Bandung  pada  bulan  Juni  tahun  2014 (Daud  &  Khairunnisa,  2021).  Kini  berkembang  pesat hingga  telah  membuka  33  cabang  yang  tersebar  di  15 kota yaitu Bandung, Jakarta, Palembang, Banten, Batam, Makassar, Purwokerto, Tasik Malaya, Cimahi, Tangerang,  Cirebon,  Depok,  Yogyakarta,  Semarang  dan Malang  (Abdusshomad,  2021;  Kusmarini  dkk.,  2020). Sesuai dengan namanya, menu yang disajikan di Warunk Upnormal  menjual  atau  menyajikan  menu-menu  yang disajikan oleh warung kopi (warkop) seperti indomie, roti
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License CC-BY
bakar,  susu  segar,  dan  kopi  sebagai  produk  utamanya. Warunk Upnormal juga menyediakan fasilitas seperti wifi gratis,  televisi,  ruangan  ber- ac ,  lantunan  musik,  lahan parkir,  serta  permainan  seperti  uno,  monopoli,  dan  lain- lain (Sari dkk., 2021). Desain eksterior dan interior yang dibuat  semenarik  mungkin  sehingga  konsumen  bisa menikmati  hidangan  dengan  nyaman,  kafe  dan  resto  ini sangat menarik untuk diteliti karena menu yang disajikan dibuat  berbeda  dengan  tampilan  yang  lebih  modern dibandingkan  warkop  pada  umunya,  sehingga  tidak membuat  konsumen  merasa  bosan.  Banyak  sekali  faktor yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  salah  satunya seperti aplikasi digital pada grabfood dan word of mouth. Kepuasan  Pelanggan  merupakan  hasil  dari  akumulasi pengalaman yang didapatkan pelanggan atas penggunaan sebuah  produk  atau  jasa,  yang  mana  kepuasan  tersebut dapat  berubah  dari  suatu  pengalaman  yang  didapatkan pelanggan  atas  penggunaan  sebuah  produk  atau  jasa  ke pengalaman  selanjutnya.  Banyaknya  kompetitor  yang menjual  produk  sejenis  serta  mempunyai  kualitas  dan menu  yang  sama  namun  harga  yang  dijual  pada  Warunk Upnormal  jauh  lebih  mahal  dibandingkan  kafe  dan  resto lainnya.  Hal  tersebut  yang  menyebabkan  konsumen beralih  atau  memilih  membeli  di  kafe  dan  resto  lain (Itasari dkk., 2020).
Permasalahan  tersebut  yang  menjadi  salah  satu penyebab  penjualan  di  Warunk  Upnormal  tidak  stabil atau  fluktuatif.  Penjualan  (omset)  Warunk  Upnormal mengalami  pendapatan  yang  fluktuatif.  Walaupun penghasilan  atau  omset  pada  Warunk  Upnormal mengalami  naik  turunnya  pendapatan,  yang  terhitung selama  kurun  waktu  6  bulan  dimulai  dari  bulan  Januari sampai  bulan  Juni  2021.  Jumlah  penghasilan Dine  in yang  didapat  pada  bulan  Januari  2021  yaitu  sebesar  Rp. 75.569.770,  pendapatan  pada  bulan  Februari  2021 mengalami penurunan sebesar Rp. 55.569.770, pendapatan  pada  bulan  Maret  2021  mengalami  kenaikan sebesar  Rp.  155.569.770,  pendapatan  pada  bulan  April 202  mengalami  penurunan  sebesar  Rp.  85.569.770, pendapatan  pada  bulan  Mei  2021  mengalami  kenaikan sebesar  Rp.  95.569.770  dan  pendapatan  pada  bulan  Juni 2021 mengalami kenaikan sebesar Rp. 725.569.770. Dan penjualan online melalui  aplikasi grabfood pada  bulan Januari  2021  yaitu  sebesar  Rp.  2.452.184,  pendapatan pada  bulan  Februari  2021  mengalami  kenaikan  sebesar Rp.  22.452.184,  pendapatan  pada  bulan  Maret  2021 mengalami kenaikan sebesar Rp. 42.452,184, pendapatan pada bulan April 2021 mengalami penurunan sebesar Rp. 2.452.148,  pendapatan  pada  bulan  Mei  2021  mengalami kenaikan  sebesar  Rp.  4.452.184,  pendapatan  pada  bulan Juni  2021  mengalami  kenaikan  sebesar  Rp.  8.452.184. Selain permasalahan tersebut, masalah lain yang terjadi di Warunk  Upnormal  yaitu  kurangnya  kemampuan  untuk menyediakan  barang  ( ready  stock), dan  terkadang membuat  konsumen  harus  menunggu  untuk  bisa mendapatkan  barang  yang  dipesan  (Laksmi  &  Oktafani, 2016).
Faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  yaitu dengan hadirnya aplikasi digital (Fadhli & Pratiwi, 2021). Diawali  dengan  hadirnya  aplikasi  digital mobile
commerce berbasis online  transportation  service yaitu Grab . Grab merupakan m-commerce berbasis online transportation  service atau  lebih  mudahnya  disebut perusahaan jasa ojek online terbesar di Indonesia.
Seperti  halnya  aplikasi  digital,  kepuasan  pelanggan juga  dipengaruhi  oleh Word  of  Mouth (WOM).  Sebuah perusahaan  yang  akan  memasarkan  produk  usahanya diharuskan  mampu  membuat  sebuah  strategi  pemasaran yang  tepat  agar  dapat  memenangkan  persaingan  pasar dengan cara melalui promosi. Promosi menjadi cara yang sangat  tepat  agar  sebuah  perusahaan  dapat  lebih  dikenal secara  luas.  Strategi  pemasaran  perusahaan  dalam memenuhi  keinginan  konsumen  selanjutnya  dapat  lebih optimal  dengan  adanya Word  of  Mouth (BUDIARTO, 2018) .  Word  of  Mouth (WOM)  adalah  salah  satu  cara promosi  pemasaran  melalui  konsumen  dari  mulut  ke mulut  yang  mempunyai  pengaruh  sangat  besar  kepada seseorang  karena  sebuah  informasi  yang  dapat  dianggap nyata  sekaligus  jujur,  dan  seseorang  cenderung  lebih mempercayai  informasi  produk  yang  mereka  terima  dari teman,  kerabat  ataupun  orang  terdekat  mereka  yang berpengalaman  terhadap  produk  tersebut  dibandingkan melalui  informasi dari  iklan. Word  of Mouth juga berarti bahwa  akibat  dari  kepuasan  serta  kesan  konsumen terhadap  sebuah  produk  yang  telah  dikonsumsinya (Budiarto & Suhermin, 2018).
Berdasarkan  permasalahan  yang  telah  diuraikan penelitian  dan  kajian  teori  yang  lebih  mendalam  perlu dilakukan  tentang  sejauh  mana  aplikasi  digital  pada grabfood dan word  of  mouth dalam  mempengaruhi kepuasan  pelanggan  pada  kafe  dan  resto  Warunk Upnormal.
II. S TUDI P USTAKA

## A. Kepuasan Pelanggan
Menurut  (BUDIARTO,  2018)kepuasan  pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman  konsumsi  atas  suatu  produk  atau  jasa. Menurut  (Dewi,  2021)  kepuasan  pelanggan  adalah pengukuran  atau  indikator  sejauh  mana  pelanggan  atau pengguna  produk  perusahaan  atau  jasa  sangat  senang dengan  produk-produk  atau  jasa  yang  diterima.  Menurut (Kotler  &  Amstrong,  2018)  kepuasan  pelanggan  adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul setelah  membandingkan  antara  kinerja  (hasil)  produk yang diperkirakan terhadap kinerja yang diharapkan. 1. Indikator Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan, terkait pada mutu layanan yang diberikan  perusahaan.  Berikut  dimensi  utama kepuasan pelanggan, yaitu:
a) Tepat Waktu ( On Time Performance ) Ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan.
b) Aksesibilitas ( Accessbility )
Kemudahan,  kecepatan  dan  ketetapan  dalam melayani.
c) Pelayanan ( Sevice )
Keramahan  dan  ketangkasan  karyawan  serta kenyamanan pelanggan.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License CC-BY
d) Harga ( Price )
Tarif  atau  harga  yang  dikenakan  sesuai  dan terjangkau
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan Adapun indikatornya sebagai berikut:
a) Kepuasan pelanggan keseluruhan
b) Dimensi kepuasan pelanggan
c) Konfirmasi harapan
d) Niat beli ulang
e) Kesediaan untuk merekomendasikan
B. Digital Marketing
Digital  Marketing atau  pemasaran  secara  digital didefinisikan sebagai semua upaya pemasaran menggunakan  perangkat  elektronik internet dengan beragam  taktik marketing dan  media  digital  dengan perusahaan dapat berkomunikasi dengan calon konsumen yang  menghabiskan  waktunya  saat online (Masriansyah, 2021).  Ada  beragam  akses  untuk  para  calon  konsumen agar  dapat  melihat  penawaran  perusahaan,  seperti website , blog, dan  sosial  media  ( Instagram , WhatsApp , Line , dan sebagainya). Dari beberapa akses itulah mereka akan  berkomunikasi  kepada  perusahaan.  Peran digital marketing dalam  aktivitas  pemasaran  suatu  masyarakat adalah  membuat  agar  calon customer tertarik  pada penawaran  yang  ditawarkan,  bisa  berupa  iklan, e-mail marketing,  b rosur online ,  dan  sebagainya.  Menurut (Kotler  &  Keller,  2016) digital  marketing ialah  kegiatan marketing termasuk branding yang  menggunakan berbagai  media  berbasis web ,  seperti blog,  website, adwords ,  ataupun  jejaring  sosial  serta  bukan  hanya berbicara  tentang marketing  internet. Menurut  (Fadjri  & Silitonga,  2019) digital  marketing adalah  sistem  yang sudah melekat pada dunia pemasaran di era digital.
1. Indikator Digital Marketing Adapun  indikator  dari digital  marketing dari  sisi promosi sebagai bagian dari bauran pemasaran (4Ps) menurut (Fadhli & Pratiwi, 2021) yaitu:
a) Website Website adalah penghubung dengan dunia digital secara  keseluruhan  dan  mungkin  bagian  yang paling  penting  dalam  keseluruhan  strategi pemasaran  digital,  yang  mana  kegiatan online akan terarah langsung ke calon konsumen.
b) Optimasi  Mesin  Pencari  SEO (Search  Engine Optimation )
Salah  satu  bagian  penting  dari website adalah SEO (Search Engine Optimation), adalah proses memengaruhi  visibilitas  situs  web online atau halaman  web  dalam  hasil  yang  belum  dibayar mesin  telusur  web  sering  kali  disebut  sebagai hasil alami.
c) Periklanan  berbasis  klik  pencairan  berbayar ( PPC advertising) Periklanan PPC (Pay Per Click) memungkinkan pemasar  membeli  halaman  hasil  pencairan internet berdasarkan  kata  kunci-  kata  kunci  dan kalimat-kalimat yang dipilih.
d) Pemasaran  afiliasi  dan  kemitraan  strategis (affiliate marketing and strategic partnership)
Kegiatan bermitra dengan organisasi perusahaan lain  dari website-website untuk  mencapai keuntungan  bersama  dari  sebuah  kerja  sama untuk mempromosikan produk atau layanan.
e) Hubungan masyarakat online (Online PR)
Menggunakan saluran komunikasi online seperti press  release ,  sindikasi  artikel  (RSS),  dan  blog untuk  menciptakan  persepsi  positif  atas  merek dan untuk menempatkan organisasi atau perusahaan  sebagai  pihak  yang  berwenang  di bidang tertentu.
f) Sosial Media Marketing
Sosial  media  merupakan  suatu  bentuk  promosi melalui  digital.  Sosial  media  digunakan  untuk membangun  ketertarikan  dengan  konsumen ( engagement).
g) E-mail Pemasaran (E-mail Marketing)
E-mail  marketing atau  surel  disebut e-mail komersial atau e-mail marketing. Penggunaan e- mail dalam  bisnis  dapat  membantu  pengiriman informasi  (promosi)  mengenai  produk  atau  jasa pada penerima pesan.
h) Manajemen  Hubungan  Konsumen (Customer Relationship Management)
Menjaga  konsumen  yang  sudah  ada  dan membangun kerja sama yang saling menguntungkan  dengan  mereka  adalah  salah satu  elemen  penting  dari  kegiatan  pemasaran digital.

## C. Word of Mouth (WoD)
Menurut (Rachmah & Madiawati, 2022) menyatakan Word of Mouth yaitu bentuk tertua dari periklanan, adalah orang-orang  yang  memberikan  informasi  dan  membuat rekomendasi  jujur  kepada  orang  lain  tentang  merek, produk  barang  atau  jasa,  dan  layanan.  Menurut  (Itasari dkk.,  2020)  mendefinisikan, Word  of  Mouth sebagai kegiatan  pemasaran  dalam  memberikan  informasi  suatu produk  atau  jasa  dari  suatu  konsumen  kepada  konsumen lainnya  untuk  membicarakan,  mempromosikan,  dan menjual suatu merek kepada orang  lain. Menurut  (Dewi, 2021) Word  of  Mouth adalah  komunikasi  dari  mulut  ke mulut  merupakan  kegiatan  promosi  yang  dilakukan  oleh konsumen yang menawarkan produk secara sukarela, dan konsumen akan menceritakan produk kita dan menyarankan kepada orang lain untuk mengonsumsi atau menggunakan  produk  tersebut.  Berdasarkan  beberapa kutipan di atas maka peneliti berpendapat bahwa Word of Mouth adalah  komunikasi  yang  tidak  lebih  dari  suatu percakapan  mengenai  suatu produk atau jasa, antara satu orang dengan orang lain yang di dalamnya terdapat pesan yang tidak disadari oleh pemberi dan penerima informasi. Respons  yang  diterima  oleh  penerima  pesan  melalui komunikasi mulut ke mulut memberikan arti bahwa Word of  Mouth berjalan  dengan  baik  dan  memberikan  efek yang positif.
1. Indikator Word of Mouth
(Kotler  &  Keller,  2019;  Kusmarini  dkk.,  2020) menyatakan bahwa ada lima elemen-elemen indikator  yang  dibutuhkan  untuk Word  of  Mouth yaitu:
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License CC-BY
a) Talkers (pembicaraan)
Dalam  elemen  ini  pembicara,  bisa  siapa  saja mulai dari teman, tetangga, keluarga.
b) Topics (topik) Adanya suatu Word of Mouth karena terciptanya suatu  pesan  atau  perihal  yang  membuat konsumen  berbicara  mengenai produk atau jasa, seperti halnya pelayanan yang diberikan.
c) Tools (alat) Alat untuk membantu agar pesan dan komunikasi dapat berjalan, seperti website game yang  diciptakan  untuk  orang-orang  yang bermain,  contoh  produk  gratis,  media  sosial, brosur, spanduk.
d) Talking Parts ( partisipasi) Partisipasi  perusahaan  yaitu  suatu  partisipasi perusahaan  seperti  halnya  dalam  menanggapi respons pertanyaan-pertanyaan mengenai produk atau jasa tersebut.
e) Tracking (pengawasan) Pengawasan  akan  hasil  WOM marketing perusahaan  setalah  suatu  alat  berguna  dalam proses Word  Of  Mouth dan  perusahaan  pun cepat tanggap dalam merespons calon konsumen.  Perlu  pula  pengawasan  akan Word Of  Mouth yang  telah  ada  tersebut  yaitu  dengan melihat hasil seperti dalam kotak saran sehingga terdapat  informasi  banyaknya Word  Of  Mouth positif atau negatif dari para konsumen.

## III. M ETODOLOGI
Dalam  melaksanakan  penelitian  ini,  dilakukan beberapa  cara  yang  digunakan  untuk  mengumpulkan data, diantaranya:

## A. Populasi
Populasi  adalah wilayah generalisasi  yang terdiri  atas obyek  atau  subyek  yang  mempunyai  kualitas  dan karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya  (Priyono, 2016).  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen Warunk  Upnormal  (Cabang  Pasar  Lama  Tangerang) terhitung  selama  3  bulan  dimulai  dari  bulan  Januari sampai bulan Maret sebanyak 4.935 konsumen.

## B. Sampel
Sampel  adalah  bagian  atau  jumlah  dan  karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak  mungkin  mempelajari  semua  yang ada pada populasi,  misal karna keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti ini mengambil sampel dari populasi itu  (Priyono,  2016).  Dengan  hasil  responden  yang berjumlah 98 menggunakan metode rumus Slovin . Dengan  demikian  peneliti  mengambil  metode Non- Probability sampling  dengan  Teknik  penentuan  sampel accidental  sampling sebagai  sampel  pada  penelitian  ini. Kebutuhan,  yaitu  siapa  saja  yang  secara  kebetulan  atau insiden bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebutuhan ditemui itu cocok sebagai sumber data-data (Wahyuni, 2016).

## IV. H ASIL DAN P EMBAHASAN

## A. Uji Validitas
Dilihat  dari  tabel  1,  2,  dan  3  hasil  uji  validitas  pada variabel X 1 , X 2 , dan Y menunjukkan angka di atas r tabel maka  pernyataan  tersebut  valid,  karena  masing-masing pernyataan memiliki nilai r hitung lebih besar dari r tabel sebesar 0.1986, yang dapat dilihat pada tabel 1, 2, dan 3.
Tabel 1. Aplikasi Digital Pada Grabfood (X 1 ) No item r hitung r tabel Kesimpulan 1 0,685 0,1986 Valid 2 0,767 0,1986 Valid 3 0,812 0,1986 Valid 4 0,802 0,1986 Valid 5 0,755 0,1986 Valid 6 0,743 0,1986 Valid 7 0,762 0,1986 Valid 8 0,694 0,1986 Valid 9 0,821 0,1986 Valid 10 0,796 0,1986 Valid
Tabel 2. Word of Mouth (X 2 ) No item r hitung r tabel Kesimpulan 1 0,787 0,1986 Valid 2 0,820 0,1986 Valid 3 0,851 0,1986 Valid 4 0,825 0,1986 Valid 5 0,840 0,1986 Valid 6 0,812 0,1986 Valid 7 0,888 0,1986 Valid 8 0,846 0,1986 Valid 9 0,826 0,1986 Valid 10 0,836 0,1986 Valid Tabel 3. Kepuasan Pelanggan (Y) No item r hitung r tabel Kesimpulan 1 0,825 0,1986 Valid 2 0,838 0,1986 Valid 3 0,820 0,1986 Valid 4 0,864 0,1986 Valid 5 0,882 0,1986 Valid 6 0,854 0,1986 Valid 7 0,845 0,1986 Valid 8 0,860 0,1986 Valid 9 0,811 0,1986 Valid 10 0,738 0,1986 Valid
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License CC-BY

## B. Uji Reliabilitas
Hasil  uji  reliabilitas  dapat  diketahui  bahwa  nilai Cronbach’s alpha >0,60 maka setiap variabel dinyatakan reliabel  untuk  dilakukan  pengujian  selanjutnya  seperti yang ditampilkan pada tabel 4.
Tabel 4. Uji Reliabilitas Variabel Cronbach Alpha Cronbach Alpha Yang Disarankan Keterangan Aplikasi Digital Pada Grabfood 0,916 0,60 Reliabel Word of Mouth 0,950 0,60 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0,950 0,60 Reliabel
Sumber:  Data  Primer  yang  diolah  menggunakan  SPSS Versi 25

## C. Regresi Sederhana
Hasil  regresi  linier  sederhana  antara  X 1 terhadap  Y diperoleh koefisien untuk variabel independent X 1 = 0.861 dengan konstanta 4.465. artinya, ada peningkatan aplikasi digital  pada grabfood sebesar  1  poin,  maka  akan meningkatkan  kepuasan  pelanggan  1  poin,  dapat  dilihat pada tabel 5.
Tabel 5. Variabel Aplikasi Digital Pada Grabfood (X 1 )
Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Coefficients a
Model
Unstandardized Coefficients Standardi zed Coefficie nts T Sig. B Std.
Error Beta 1  (Constant)  4.465 3.250 1.37 4 .173 Aplikasi Digital Pada Grabfood .861 .076 .755 11.2 88 .000

## a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data Primer yang diolah menggunakan SPSS Versi 25.
Berdasarkan tabel 5, nilai konstan sebesar 4,465 dan koefisien regresi sebesar 0,861. Sehingga dapat dibuat persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 4,465 + 0,861 X1
(1)
Hasil  regresi  linier  sederhana  antara  X 2 terhadap  Y diperoleh koefisien untuk variabel independent X 2 = 0.777 dengan  konstanta  9.115.  artinya,  ada  peningkatan Word of  Mouth sebesar  1  poin,  maka  akan  meningkatkan kepuasan pelanggan 1 poin, dapat dilihat pada tabel 6.
Tabel 6. Variabel Word of Mouth (X 2 ) Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y) Coefficients a
Model
Unstandardized Coefficients
Standardi zed
Coefficie nts T Sig.
B Std. Error Beta 1
1 (Constant) 9.115 2.453 3.716 . 000 Word Of Mouth .777 .059 .801 13.106 . 000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber:  Data  Primer  yang  diolah  menggunakan  SPSS Versi 25.
Berdasarkan tabel 6, nilai konstan sebesar 9,115 dan koefisien  regresi  sebesar  0,777.  Sehingga  dapat  dibuat persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 9,115 + 0,777 X2
(2)

## D. Regresi Berganda
Berdasarkan  Hasil  regresi  linier  berganda  diperoleh koefisien untuk variable aplikasi digital (X 1) sebesar 0.345 dan koefisien untuk variable Word of Mouth (X 2 ) sebesar 0.537 dengan konstanta sebesar 4.353, dapat dilihat pada tabel 7.
Tabel 7. Variabel Aplikasi Digital Pada Grabfood (X 1 ) dan Word of Mouth (X 2 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Sumber: Data Primer yang diolah menggunakan SPSS Versi 25.
Berdasarkan  tabel  7,  nilai  konstan  sebesar  4,353  dan koefisien  regresi  variabel  X 1 sebesar  0,345  dan  variabel X 2 sebesar  0,537.  Sehingga  dapat  dibuat  persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 4,353 + 0,345 Xı + 0,537 X ₂ + (3)

## E. Korelasi Sederhana
Diketahui  bahwa  koefisien  korelasi  (R)  antara aplikasi  digital  pada grabfood dengan  kepuasan pelanggan  adalah  sebesar  0,755.  Karena  hasil  tersebut berada  diantara  0,60  –  0,799.  Maka  dapat  disimpulkan bahwa  hubungan  antara  aplikasi  digital  pada grabfood dengan  kepuasan  pelanggan  adalah  kuat,  seperti  yang ditampilkan pada tabel 8.
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standar dized Coeffici ents T Sig. B
Std. Error Beta 1  (Constant) 4.353 2.855 1.524  .131 Aplikasi Digital Pada Grabfood .345 .116 .302  2.961  .004 Word Of Mouth .537 .009 .554  5.419  .000 a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License CC-BY
Tabel 8. Hasil Korelasi Sederhana Aplikasi Digital Pada Grabfood (X 1 ) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .755 a .570 .566 4.699
a. Predictors: (Constant), Aplikasi Digital Pada Grabfood
Sumber: Data Primer yang diolah menggunakan SPSS Versi 25.
Diketahui  bahwa  koefisien  korelasi  (R)  antara Word Of  Mouth dengan  kepuasan  Pelanggan  adalah  sebesar  = 0,801.  Karena  hasil  tersebut  berada  diantara  0,80  -1,00. Maka dapat disimpulkan  bahwa  hubungan antar Word of Mouth dengan  kepuasan  pelanggan  adalah  sangat  kuat, seperti yang ditampilkan pada tabel 9.
Tabel 9. Hasil Korelasi Sederhana Word Of Mouth (X 2 ) dengan Kepuasan Pelanggan (Y)
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .801 a .641 .638 4.293
a. Predictors: (Constant), Word Of Mouth
Sumber: Data Primer yang diolah menggunakan SPSS Versi 25.

## F. Korelasi Berganda
Diketahui  bahwa  Koefisien  Korelasi  (R)  adalah sebesar 0,820. Karena hasil tersebut berada diantara 0,80 - 1,00. Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang  Sangat  Kuat  antara  aplikasi  digital  pada grabfood dan Word  of  Mouth secara  bersama-sama  terhadap kepuasan pelanggan, dapat dilihat pada tabel 10. Tabel 10. Variabel Aplikasi Digital Pada Grabfood (X 1 ) dan Word of Mouth (X 2 ) terhadap Kepuasan Pelanggan
(Y)
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .820 a .672 .665 4.219
a. Predictors: (Constant), Aplikasi Digital Pada Grabfood, Word Of Mouth
Sumber: Data Primer yang di olah menggunakan SPSS Versi 25.

## G. Koefisien Determinasi
Hasil  perhitungan  variabel  didapatkan  nilai  t  hitung sebesar 13,106 Sementara t tabel dengan tingkat a = 5% atau  0,05  dan  df  (n-k)  =  96  didapatkan  nilai  t  table sebesar 1,660. Dengan demikian t hitung 13,106 > t tabel 1,660.  Artinya  Ho ditolak  dan  Ha  diterima,  maka  dapat disimpulkan bahwa Word of Mouth berpengaruh terhadap
kepuasan  pelanggan  pada  produk  Warunk  Upnormal (cabang pasar lama Tangerang), seperti pada tabel 11.
Tabel 11. Variabel Aplikasi Digital Pada Grabfood (X 1 ) Word Of Mouth (X 2 ) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Model Unstandardiz ed Coefficients Standardize d Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 9.1 15 2.453 3.716 .000 Word Of Mouth .77 7 .059 .801 13.10 6 .000
Sumber Data: Data Primer yang diolah menggunakan SPSS Versi 25.
Koefisien  Determinasi  atau  R square adalah  sebesar 0,672. Jadi besarnya sumbangan pengaruh aplikasi digital pada grabfood dan Word  of  Mouth secara  bersama-sama adalah  sebesar  67,2%,  sisanya  32,8%  dipengaruhi  oleh variabel  lain  di  luar  variabel  yang  tidak  dibahas  dalam penelitian ini, seperti yang ditampilkan pada tabel 12.
Tabel 12. Variabel Word Of Mouth (X 2 ) Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y) Model Summary Model  R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .820 a .672 .665 4.129
a. Predictors: (Constant), Aplikasi Digital Pada
Grabfood dan Word Of Mouth
Sumber Data: Data Primer yang diolah menggunakan SPSS Versi 25.

## H. Uji t (parsial)
Hasil perhitungan tabel 13, didapatkan  nilai t hitung sebesar  11,288  sementara  t table  dengan  tingkat a =  5% atau  0,05  dan  df  (n-k)  =  96  didapatkan  nilai  t  table sebesar 1,660. Dengan demikian t hitung 11,288 > t tabel 1,660.  Artinya  Ho ditolak  dan  Ha  diterima,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  Aplikasi  Digital  Pada  Grabfood berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Produk Warunk  Upnormal  (Cabang  Pasar  Lama  Tangerang). Dapat dilihat pada tabel 12.
Tabel 13. Variabel Aplikasi Digital Pada Grabfood (X 1 ) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Sumber: Data Primer yang di olah menggunakan SPSS Versi 25.
Model Unstandardized Coefficients Standar dized Coeffici ents T Sig. B Std.
Error Beta
1 (Constan t) 4.465 3.250 1.374 .173 Aplikasi Digital Pada Grabfod .861 .076 .755  11.288 .000
a. Dependent Variabel : Kepuasan Pelanggan
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License CC-BY

## I. Uji F (simultan)
Diperoleh F hitung sebesar 97,218 jika dibandingkan dengan F tabel sebesar 3,09, maka F hitung > F tabel. Hal tersebut menunjukkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, artinya  terdapat  pengaruh  simultan  dan  signifikan  antara aplikasi  digital  pada grabfood dan Word  of  Mouth terhadap  kepuasan  pelanggan,  seperti  yang  ditampilkan pada tabel 14.
Tabel 14. Variabel Aplikasi Digital Pada Grabfood (X 1 ) dan Word of Mouth (X 2 ) terhadap Kepuasan Pelanggan
(Y) ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig 1 Regression 3314.618 2 1657.309 97.218 .000 o Residual 1619.505 96 17.047 Total 4934.122 97 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
b. Predictors (Constant): WOM, Aplikasi Digital Sumber: Data diolah menggunakan SPSS Versi 25

## V. K ESMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan makan dapat disimpulkan:
1. Terdapat  pengaruh  variabel  aplikasi  digital  pada grabfood terhadap  kepuasan  pelanggan.  Artinya terdapat  pengaruh  variabel  kualitas  pelayanan terhadap  keputusan  pembelian.  Dengan  demikian Hipotesis 1 diterima.
2. Terdapat pengaruh variabel Word of Mouth terhadap Kepuasan  Pelanggan.  artinya  terdapat  pengaruh variabel Word  of  Mouth terhadap  Kepuasan Pelanggan. Dengan demikian hipotesis 2 diterima.
3. Terdapat pengaruh aplikasi digital pada grabfood dan Word of Mouth terhadap kepuasan. Artinya, terdapat pengaruh  yang  signifikan  secara  bersama-sama variabel  aplikasi  digital  pada grabfood dan Word  of Mouth terhadap kepuasan.

## D AFTAR P USTAKA
Abdusshomad,  A.  (2021). Gaya  Hidup  Nongkrong  di Kafe  dan  Perilaku  Gosip  sebagai  Kontrol  Sosial . Al- Adabiya: Jurnal Kebudayaan Dan Keagamaan , 16 (1), 57–68. Alma, B. (2018). Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa .
Al-Salamin,  H.,  &  Al-Hassan,  E.  (2016). The  impact  of pricing  on  consumer  buying  behavior  in  Saudi Arabia:  Al-Hassa  case  study . European  Journal  of Business and management , 8 (12), 62–73.
Amirullah,  H.  B.  (2019).  P engantar  manajemen . Yogyakarta: Graha Ilmu . BUDIARTO, D. N. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan, Store  Atmosphere  Dan  Word  of  Mouth  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  Dejavu  Cafe  &  Eatery Surabaya.
Budiarto,  D.  N.,  &  Suhermin,  S.  (2018). Pengaruh Kualitas  Layanan,  Store  Atmosphere  Dan  Word  of
Mouth  Terhadap  Kepuasan  Konsumen. Jurnal  Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM) , 7 (4). Daud, R. F., & Khairunnisa, K. (2021). Peran Marketing
Public  Relations  (MPR)  Dalam  Membangun  Brand Image Warunk Upnormal di Bandung . Komunikasiana:  Journal  of  Communication  Studies , 2 (2), 96–108. Dewi,  N.  L.  (2021). Pengaruh  Word  Of  Mouth  (WOM), Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  Pembelian  Handphone  di Toko KSC Cellular Mojokerto . Fadhli,  K.,  &  Pratiwi,  N.  D.  (2021). Pengaruh  Digital Marketing, Kualitas Produk, dan Emosional terhadap Kepuasan  Konsumen  Poskopi  ZIO  Jombang.  Jurnal Inovasi Penelitian, 2(2), 603–612 . Fadjri,  A.,  &  Silitonga,  P.  (2019). Pengaruh  kualitas produk,  persepsi  harga  dan  digital  marketing terhadap  kepuasan  pelanggan  di  pizza  marzano pondok indah mall 2. EDUTURISMA, 3 (2).
Itasari,  A.  A.,  Hastuti,  N.  H.,  &  Supriyadi,  A.  (2020).
Pengaruh Word of Mouth, Electronic Word of Mouth dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. ETTISAL  J.  Commun.,  vol.  0,  no.  0 ,  52– 59.
Kotler,  P.,  &  Amstrong,  G.  (2018).  Prinsip-prinsip Marketing. Edisi  Ketujuh,  Penerbit  Salemba  Empat, Jakarta .
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  (2016). Marketing  Management 15th  Global  Edition.  England:  Pearson  Educationn Limited .
Kotler, P., & Keller, K. (2020). Manajemen Pemasaran 1
& 2. Edisi Millenium Terjemahan Hendrateguh . Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2019).  Manajemen pemasaran, edisi 13. Jakarta: Erlangga , 14 .
Kusmarini,  R.  A.,  Sumarwan,  U.,  &  Simanjuntak,  M.
(2020). The  effect  of  atmosphere  perception, perceived  value,  and  hedonic  value  on  consumer loyalty  through  the  service  quality  of  warunk upnormal . Indonesian  Journal  of  Business  and Entrepreneurship (IJBE) , 6 (1), 53–53. Laksmi,  A.  A.,  &  Oktafani,  F.  (2016). Pengaruh Electronic  Word  of  Mouth  (eWOM)  terhadap  minat beli  followers  instagram  pada  warunk  upnormal. Jurnal Computech & Bisnis, 10(2), 78–88.
Masriansyah,  L.  (2021). Go  Digitial  and  Customer Relationship  Marketing  sebagai  Strategi  Pemulihan Bisnis  UMKM  yang  Efektif  dan  Efisien  di  Masa Adaptasi New Normal. PROGRAM STUDI MAGISTER  MANAJEMEN  FAKULTAS  EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS TANJUNGPURA PONTIANAK, 126.
Priyono,  M.  (2016). Metode  penelitian  kuantitatif. Sidoarjo: Zifatma Publishing .
Rachmah,  S.  A.,  &  Madiawati,  P.  N.  (2022). Pengaruh Storytelling Marketing dan Electronic Word of Mouth terhadap  Keputusan  Pembelian  Café  Kisah  Manis Jalan  Sunda  di  Kota  Bandung  melalui  Content Marketing Creator TikTok. ATRABIS: Jurnal Administrasi Bisnis (e-Journal) , 8 (1), 48–60.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License CC-BY
Sari,  D.,  Moeliono,  N.,  Oktafani,  F.,  Fakhri,  M.,  & Novirayanti, R. (2021). Service Quality Analysis with
Importance-Performance Analysis
at Warunk Upnormal Bandung . 175–179. Wahyuni, S. (2016). RPS Metodologi Penelitian .