## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa)
Oleh :

## Yulia Larasati Putri
Alumni STIE AMA Salatiga

## Hardi Utomo
Dosen Tetap STIE AMA Salatiga

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  signifikan  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  pengaruh  signifikan  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan,  pengaruh  signifikan  kepuasan  pelanggan  terhadap loyalitas pelanggan, serta pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.
Penelitian    ini  merupakan    penelitian    explanatory  dengan  jumlah  sampel sebanyak 95 responden. Data yang digunakan adalah data primer. Pemilihan sampel dalam  penelitian  ini  menggunakan  Berdasarkan    hasil    path    analysis    untuk mengetahui   pengaruh   signifikan kualitas pelayanan  terhadap loyalitas pelanggan, didapatkan  kesimpulan bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh    positif   terhadap loyalitas   pelanggan   secara signifikan  pada  tingkat  signifikansi    (p<0.05). Dari hasil perhitungan statistik diperoleh bahwa t hitung > t tabel yaitu 7,260 > 1,986. Hal ini  mengindikasikan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  dinilai  baik  di  mata  konsumen dapat  mempengaruhi  terbentuknya  loyalitas  konsumen  terhadap  suatu  produk  atau jasa,  Nilai  adjusted  R 2 sebesar  0,355;  artinya  bahwa  35,5%  variabel  endogen (Loyalitas  Pelanggan)  dapat    dijelaskan    oleh    variabel    eksogennya      (Kualitas Pelayanan).    Sisanya  sebesar  64,5%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak diikutsertakan dalam penelitian  ini  maka  didapatkan  kesimpulan  bahwa  kualitas pelayanan berpengaruh  positif terhadap  loyalitas pelanggan  secara signifikan pada tingkat  signifikansi    (p<0.01).    Hal  ini  mengindikasikan    bahwa  Konsumen    yang merasa  puas  dengan  suatu  produk  atau  jasa  tertentu,    cenderung  memiliki  potensi yang besar untuk menjadi loyal terhadap produk atau jasa tersebut.
Dalam  pengujian  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung,  kualitas  pelayanan secara  signifikan  berpengaruh  langsung  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini terbukti  dari  Nilai  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan > dari pengaruh tidak langsungnya, yaitu 0,601 > 0,519. Jadi kepuasan bukan merupakan variabel intervening pada penelitian ini. untuk itu, pada penelitian selanjutnya  bisa  meneliti  variabel  lain  seperti  kepercayaan  untuk  mengetahui  faktor yang lebih berpengaruh sebagai variabel intervening terhadap  loyalitas pelanggan.

## Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas Pelangga

## PENDAHULUAN
Dalam  era  perdagangan  bebas  setiap  perusahaan  menghadapi  persaingan  yang ketat.  Bukan  hanya  perusahaan  yang  sudah  bertaraf  internasional  dan go  public saja tetapi usaha kecil menengah pun juga mengalami persaingan. Meningkatnya intensitas persaingan  dan  jumlah  pesaing  menuntut  perusahana  untuk  selalu  memperhatikan kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta  berusaha  memenuhi  harapan  pelanggan dengan cara memberikan pelayanan  yang lebih  memuaskan  daripada  yang dilakukan oleh  pesaing.  Kualitas  pelayanan  sangat  penting  dalam  menjalankan  sebuah  bisnis. Selain  menawarkan  berbagai  macam  produk,  perbaikan  di  sisi  teknologi  informasi, pelayanan  fisik,  dan  pelayanan  non  fisik  dimaksudkan  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan  (Ariyani,  2008). Terlebih lagi pada perusahan yang bergerak di bidang jasa yang  produknya  yang  tidak  berwujud.  Oleh  karena  itu,    kepuasaan  konsumenlah merupakan salah satu tolak ukur dari kualitas pelayanan yang diberikan.
Untuk  memenuhi  kepuasan  konsumen  pada  industri  jasa,  kualitas  pelayanan sangat  penting  bagi  perusahaan  untuk  dikelola  dengan  baik.  Kualitas    pelayanan merupakan    tingkat   keunggulan  untuk    memenuhi    keinginan   konsumen.    Kualitas pelayanan  yang  baik  dimulai  dari  persepsi  konsumen,  bukan  dari  perusahaan. Menurut    Bedi  (2010)  memberikan  layanan  yang  berkualitas  tinggi  adalah  suatu keharusan  untuk mencapai  kepuasan  pelanggan.  Bagi pelanggan,  kualitas  pelayanan dan  kepuasan  pelanggan    berasal    dari    layanan  yang    terorganisir,  dengan  begitu akan  menciptakan  persepsi  yang  baik  pada  pelanggan.  Persepsi  konsumen  terhadap kualitas pelayanan, merupakan  penilaian  total  atas  keunggulan  suatu  produk  yang dapat berupa barang  atau  jasa.
Keberhasilan  suatu  perusahaan  jasa  ditentukan  oleh  kemampuan  perusahaan tersebut  dalam  membangun  loyalitas  pelanggan.  Menurut  Partua  Pramana  (2014) loyalitas pelanggan merupakan akibat dari suatu percobaan awal sebuah produk yang diperkuat  melalui  kepuasan  sehingga  akan  mengarah  pada  pembelian  ulang. Pembelian  ulang  oleh  konsumen  tentu  saja  akan  meningkatkan  volume  penjualan yang  berarti  akan  meningkatkan  laba  perusahaan.  Loyalitas  tersebut  akan  menjadi salah  satu  tujuan  yang  harus  dicapai  oleh  suatu  perusahaan  dalam  mempertahankan pelanggannya  dari  serbuan  perusahaan  pesaing  sejenis.  Dengan  berhasilnya membangun loyalitas pelanggan, kelangsungan hidup perusahaan akan tetap bertahan pada kondisi perekonomian yang sedang mengalami ketidakpastian seperti saat ini.
Dian Computer merupakan salah satu usaha  yang bergerak dibidang jasa yang meliputi jasa service (komputer dan printer), rental ketik cetak, penjualan (komputer,
printer,  sparepart,  dan  asessories)  dan  kursus  komputer  yang  beralamatkan  di  Jl. Pandean No. 82 Kelurahan Lodoyong Kecamatan Ambarawa. Dian Computer berdiri sejak  tahun  1996  dan  masih  eksis  sampai  sekarang  meskipun  banyak  usaha  sejenis mulai  bermunculan  yang  otomatis  menjadi  pesaing.  Berikut  data  pelanggan  Dian Comp 10 bulan terakhir tahun 2016 :
227 200 171 194 204 162 142 193 182 156 0 50 100 150 200 250 Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agst Sep Okt

## Sumber laporan keuangan 10 bulan terakhir

## Gambar 1
Data Pelanggan Dian Comp 10 bulan terakhir
Berdasarkan  grafik  diatas  dapat  dilihat  bahwa  tiga  bulan  terakhir  ini  antara bulan  Agustus  sampai  Oktober  tahun  2016  pelanggan  Dian  Comp  mengalami penurunan.  Hal  ini  bisa  saja  dikarenakan  semakin  banyaknya  pesaing  di  sekitar Kelurahan  Panjang  dan  Lodoyong.  Berikut  data  pesaing  Dian  Comp  di  Kelurahan Kranggan,  Panjang  dan  Lodoyong.  Dengan  kondisi  persaingan  yang  sangat kompetitif  ini  perusahaan  jasa  seperti  Dian  Comp  seharusnya  mulai  menyadari betapa pentingnya peran pelanggan. Kiki Egga (2010) mengatakan bahwa unsur-unsur yang  membentuk  loyalitas  pelanggan  merupakan  suatu  pelayanan  yang  berkualitas dimana  perpaduan  dari  kualitas  manusia  yang  dicerminkan  oleh  perilaku  atau  sikap pribadi  dalam  berinteraksi  dengan  para  pelanggan.  Pelangganlah  yang  menjadi  salah satu sumber dari keberlangsungnya perusahaan.
Oleh karena itu, banyak perusahaan mempertahankan pasarnya melalui program pengembangan  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan  sebagai  standar penilaian.  Perusahaan  jasa  sudah  semestinya  menjaga  kualitas  pelayanan  sebagai rancangan  strategi  yang  tepat  dalam  mencapai  tujuan  mempertahankan  loyalitas pelanggan dan  membuat  pelanggan selalu merasa puas sehingga tetap  setia  terutama karena produk jasanya yang tak berwujud (intangible) .
Berdasarkan  observasi  dan  wawancara  yang  dilakukan,  dari  beberapa pelanggan Dian Comp mengatakan bahwa kualitas pelayanan di Dian sudah bagus. Sebagian besar merasa puas, karena hasil yang diperoleh sesuai dengan harapan dari pelanggan,  tetapi  itu  baru  merupakan  opini  dan  persepsi  dari  pelanggan  yang  telah menggunakan jasa Dian Comp.

## Permasalahan Penelitian
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut :
1. Apakah  ada  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  Dian Comp Ambarawa ?
2. Apakah  ada  pengaruh    kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  Dian Comp Ambarawa ?
3. Apakah  ada  pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  Dian Comp Ambarawa ?
4. Apakah  ada  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan kepuasaan  pelanggan  sebagai  variabel  intervening  pada  pelanggan  Dian  Comp Ambarawa ?

## Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
a. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Dian Comp Ambarawa.
b. Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasaan  pelanggan Dian Comp Ambarawa.
c. Untuk  mengetahui  pengaruh  kepuasaan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan Dian Comp Ambarawa.
d. Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan dengan  kepuasaan  pelanggan  sebagai  variabel  intervening  pada  pelanggan  Dian Comp Ambarawa.
Penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan  manfaat  bagi  peneliti,  pelaku  bisnis sejenis  dan  STIE  AMA  Salatiga  sebagai  bahan  wawasan  dan  pengetahuan  untuk pengambilan keputusan berikutnya.

## LANDASAN TEORI

## 1. Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  merupakan  salah  satu  elemen  penting  yang  menjadi pertimbangan bagi pelanggan dalam melakukan pembelian suatu produk. Menurut Parasuraman, Zeithmal dan Berry yang dikutip oleh Sudarso (2012 : 57), Kualitas
Pelayanan  merupakan  penilaian  atau  sika  global  berkenaan  dengan  superioritas suatu  pelayanan.  Defiini  ini  didasarkan  pada  3  landasan  konseptual  utama,  yaitu (1)  kualiats  pelayanan  lebih  sulit  dievaluasi  pelanggan  dibandingkan  dengan kualitas  barang,  (2)  persepsi  terhadap  kualitas  pelayanan  merupakan  hasil perbandingan  antara  harapan  pelanggan  dengan  kinerja  aktual  pelayanan,  (3) evaluasi  kualitas  pelayanan  tidak  hanya  dilakukan  atas  hasil  pelayanan,  namun juga mencakup evaluasi terhdap proses penyampaian pelayanan.
Menurut  Tjiptono  dan  Chandara  (2011:172),  kualitas  pelayanan  berkaitan erat  dengan  kepuasaan  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  memberikan  dorongan khusus  bagi  para  pelangga  untuk  menjalin  ikatan  relasi  saling  menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan.
Sedangkan  menurut  Lovelock  (2013),  Kualitas  Pelayanan  adalah  tingkat keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan.  Pendapat  lain  dikemukan  oleh  Sunyoto (2012:236)  bahwa  kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  ukuran  untuk  menilai bahwa suatu barang atau jasa telah mempunyai nilai guna seperti  yang dikendaki atau dengan kata lain suatu barang atau jasa dianggap telah memiliki mutu apabila berfungsi atau mempunyai nilai guna seperti yang diinginkan.
Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  merupakan  suatu penyajian produk atau jasa yang sesuai dengan standar perusahaan dan diupayakan dalam  penyampaian  produk  dan  jasa  tersebut  sama  dengan  apa  yang  diharapkan pelanggan atau melebihi harapannya.
Untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  suatu  perusahaan  ada  banyak faktor yang harus dipertimbangkan (Sunyoto, 2012:241), diantaranya :
a. Mengidentifikasi Determinasi Utama Kualitas Jasa
Setiap  perusahaan  jasa  perlu  berupaya  memberikan  kualitas  yang  terbaik kepada pelanggannya. Oleh karena itu langkah pertama yang dilakukan adalah mengadakan  riset  untuk  mengindentifikasikan  determinasi  jasa  yang  paling penting  bagi  pasar  sasaran.  Langkah  berikutnya  adalah  memperkirakan penilaian  yang  diberikan  pasar  sasaran  terhadap  perusahaan  dan  pesaing berdasarkan determinasi-determinasi tersebut.
b. Mengelola Harapan Pelanggan
Tidak jarang suatu perusahaan berusahan melebih-lebihkan pesan
komunikasinya kepada pelanggan dengan maksud agar mereka terpikat. Untuk itu  ada  satu  hal  yang  dapat  dijadikan  pedoman  yaitu:  “Jangan  janjikan  apa yang tidak bisa diberikan, tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan”.
c. Mengelola Bukti Kualitas Jasa
Pengelolaan  bukti  kualitas  jasa  bertujuan  untuk  memperkuat  persepsi pelanggan selam dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaiman halnya barang, maka pelanggan cenderung  memperhatikan  fakta-fakta  bukti  langsung  yang  berkaitan  dengan jasa sebagai bukti kualitas
d. Harapan Pelanggan
Umumnya  faktor-faktor  yang  menentukan  harapan  pelanggan  meliputi: kebutuhan  pribadi,  pengalaman  masa  lampau,  rekomendasi  dari  mulut  ke mulut dan iklan.

## 2. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  dapat  didefinisikan  sebagai  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang  dari  membandingkan  kinerja  produk  yang  dirasakan  dalam  hubungan dan  harapannya.  Menurut  Menurut  Zikmund,  McLeod  dan  Gilbert  (2003:72), kepuasan adalah sebagai evaluasi setelah pembelian hasil dari perbandingan antara harapan  sebelum  pembelian  dengan  kinerja  sesungguhnya.  Sedangkan  menurut Kotler  (2001 : 21),  kepuasan   merupakan   fungsi    dari   kinerja   yang dirasakan (perceived  performance) dan  harapan (expectations). Jika  kinerja produk  atau jasa  lebih  rendah  dari  harapan,  konsumen  akan  merasa  tidak  puas. Jika kinerja sesuai  harapan  maka  konsumen  akan  merasa  puas,  jika  kinerja  sampai  melebihi harapan, maka konsumen akan merasa sangat puas (delighted).
Pada  dasarnya  setiap  perusahaan  yang  melakukan  program  kualitas pelayanan    maka  akan  menciptakan  kepuasan    pelanggan.  Pelanggan    yang memperoleh  kepuasan dalam pelayanan merupakan  modal dasar bagi perusahaan dalam   membentuk   loyalitas   pelanggan.
Menurut  Tjiptono  (2007:348)  setiap  perusahaan  yang  memperhatikan kepuasan  pelanggan  akan  memperoleh  beberapa  manfaat    pokok  yaitu  reputasi perusahaan    yang  makin  positif  dimata  pelanggan  dan      masyarakat,    serta dapat      mendorong    terciptanya  loyalitas      pelanggan  yang    memungkinkan bagi  perusahaan,  meningkatkan  keuntungan,  harmonisnya hubungan perusahaan dengan  pelanggannya,  serta  mendorong  setiap  orang  dalam  perusahaan  untuk bekerja dengan tujuan yang lebih baik.
Secara sederhana kepuasan diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan   sesuatu atau      membuat      sesuatu      memadai      (Tjiptono,  2007:349).  Howard  dan  Sheth dalam  Tjiptono  (2007:349)  mengungkapkan  bahwa  kepuasan  pelanggan    adalah situasi  kognitif  pembeli    yang  berkenaan    dengan    kesepadanan  atau
ketidaksepadanan    antara    hasil    yang  didapatkan    dengan    pengorbanan    yang dilakukan.
Pelanggan  mengalami  berbagai  tingkat  kepuasan    dan  ketidakpuasan setelah  mengalami    atau    merasakan    masing-masing      jasa    sesuai    dengan sejauh   mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui.  Harapan  adalah standar internal  yang digunakan pelanggan untuk menilai  kualitas suatu pengalaman jasa (Lovelock  dan  Wright,    2007:93).  Sebuah      perusahaan      harus      menjaga kualitas      jasa      yang  ditawarkan  kepada  pelanggan.  Apabila  kualitas  jasa  yang diterima  oleh  pelanggan  lebih  baik  atau  sama  dengan  yang  dibayangkan,  maka pelanggan  cenderung  akan mencoba   kembali.   Akan  tetapi,   apabila perceived services lebih    rendah    dari expected  services maka  pelanggan  akan  kecewa yang  mengakibatkan  konsumen berhenti  berhubungan  dengan  perusahaan  yang bersangkutan  (Alma,  2005:282).
Penyebab timbulnya rasa tidak puas pelanggan terhadap   pelayanan dapat disebabkan oleh bebarapa hal yaitu (Alma, 2005:286) :
a. Ketidaksesuaian  harapan dengan kenyataan.
b. Layanan selama proses penyampaian  jasa tidak memuaskaan.
c. Perilaku personil kurang memuaskan
d. Suasana dan kondisi fisik tidak menunjang
e. Biaya terlalu tinggi, jarak terlalu jauh sehingga banyak waktu terbuang
f. Promosi  atau  iklan  terlalu  berlebihan  dan  tidak  sesuai  dengan  kenyataan yang ada
3. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  merupakan  kondisi  psikologis  yang  berkaitan  dengan  sikap terhadap  produk,  konsumen  akan  membentuk  keyakinan,  menetapkan  suka  dan tidak  suka,  dan  memutuskan  apakah  mereka  ingin  membeli  produk  (Hasan, 2014:134).  Loyalitas  konsumen  merupakan  perilaku  yang  terkait  dengan  merek sebuah  produk,  termasuk  kemungkinan  memperbaharui  kontrak  merek  dimasa yang  akan  datang,  berapa  kemungkinan  pelanggan  mengubah  dukungannya terhadap  merk,  berapa  kemungkinan  keinginan  pelanggan  untuk  meningkatkan citra positif suatu produk (Hasan, 2014:121).
Berdasarkan  definisi  tersebut  terlihat  bahwa  loyalitas  lebih  ditujukan kepada  suatu  perilaku  yang  ditunjukkan  dengan  pembelian  rutin  didasarkan  pada unit pengambilan keputusan.
Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  loyalitas  adalah  komitmen  pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang  produk  /  jasa  terpilih  secara  konsisten  pada  masa  yang  akan  datang,
meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Faktor  penentu  kesetiaan  pelanggan  dengan  cara  menunjukkan  bahwa peran utama loyalitas pelanggan dalam jangka panjang adalah (Hasan, 2014:126- 129):
a. Persepsi Value , dinyatakan sebagai perbandingan manfaat yang dirasakan dan biaya-biaya  yang  dikeluarkan  pelanggan  diperlukan  sebagai  faktor  penentu kesetiaan pelanggan.
b. Kepercayaan,  didefinisikan  sebagai  persepsi  kepercayaan  terhadap  keandalan perusahaan  yang  ditentukan  oleh  konfirmasi  sistematis  tentang  harapan terhadap tawaran perusahaan.
c. Relasional Pelanggan,  didefinisikan  sebagai  persepsi  pelanggan  terhadap proporsionalitas  rasio  biaya  dan  manfaat,  rasio  biaya  dan  keuntungan  dalam hubungan yang terus menerus dan timbal balik. Relasional pelanggan menjadi salah  satu  faktor  penentu  hubungan  yang  stabil  dan  tahan  lama,  dan  itulah kesetiaan.
d. Biaya  Peralihan,  merupakan  salah  satu  dari  faktor  yang  mempengaruhi kesetiaan.  Peralihan  pemasok  melibatkan  risiko  waktu,  uang,  ketidakpastian dan  usaha  psikologis  lainnya,  oleh  karena  itu  dalam  kaitannya  dengan pelanggan,  switching  cost  ini  menjadi  faktor  penahan/pengendali  diri  dari perpindahan  pemasok/penyalur  produk  dan  mungkin  karenanya  pelanggan menjadi setia.
e. Reliability ,  tidak  hanya  sebatas  kemampuannnya  menciptakan  superior  nilai bagi  pelanggan,  tetapi  juga  mencakup  semua  aspek  capaian  organisasi  yang berkaitan  apresiasi  publik  terhadap  perusahaan  secara  langsung  berdampak pada kesetiaan pelanggan.
Kerangka Pemikiran
β 3 ZY Loyalitas Pelanggan (Y) Kualitas Pelayanan (X) Kepuasaan Pelanggan (Z) β 2 XZ β 1 XY ε ε β 1 X + β 3 Z.ε

## Hipotesis
1. Hipotesis I Ho : β 1 XY = 0 (kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan) Ha : β 1 XY ≠ 0 (kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan)
2. Hipotesis II Ho : β 2 XZ = 0 (kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan) Ha : β 2 XZ ≠ 0 (kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan) 3. Hipotesis III Ho : β 3 ZY = 0 (kepuasaan  pelanggan  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan) Ha : β 3 ZY ≠ 0 (kepuasaan  pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan)
4. Hipotesis IV
β 1 XY < β 1 XZ x β 3 ZY   (kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  dengan  kepuasan  pelanggan  sebagai variabel intervening)
β 1 XY > β 1 XZ x β 3 ZY   (kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening)

## METODE PENELITIAN
1. Uji Instrumen :  Uji Validitas dan Reliabilitas 2. Uji Kelayakan Model :  Koefisien Determinasi (Adjustmen R2)
3. Analisisi Jalur ( Path Analysis)
4. Pengujian Hipotesis (Uji – t)
5. Pengujian Variabel Intervening  :  Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung

## HASIL ANALISIS DATA

## Pengujian Hipotesis dan Kelayanan Model

## Hipotesis 1
Hasil analisis regresi digunakan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan Dian Comp disajikan pada tabel di bawah ini :

## Tabel 1 Hasil Uji Analisis Jalur Kualitas Pelayanan (X)
terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 5.637 1.440 3.915  .000 KUALITAS PELAYANAN (X) .619 .085 .601  7.260  .000
a. Dependent Variable: LOYALITAS PELANGGAN (Y)
Sumber : Pengolahan Data Primer
Dari tabel diatas maka dapat dijabarkan sebagai berikut :
a. Persamaan Regresi
Dari hasil analisis regresi dapat diketahui persamaan regresi sebagai berikut :
Y =  1 X + e 1
Y = 0,601 X + 0,799 Dimana nilai 0,799 diperoleh dari rumus e 1 =

## Tabel 2
Hasil Pengujian R 2 Hipotesis 1 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .601 a .362 .355 1.484 a. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN (X)
b. Dependent Variable: LOYALITAS PELANGGAN (Y)
Sumber : Pengolahan Data Primer
e 1 =
dari persamaan diatas dapat dijelaskan :
1. Koefisien  variabel  kualitas  pelayanan  (X)  adalah  0,601  dan  bertanda  positif artinya  setiap  perbaikan  kualitas  pelayanan  satu  satuan  akan  meningkatkan loyalitas  pelanggan  sebesar  0,601  satuan  dengan  asumsi  variabel  lainnya dianggap tetap.
2. e 1 = jumlah variance loyalitas pelanggan (Y) yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel  kualitas  pelayanan  (X)  adalah  sebesar  0,799.  Artinya  ada  variabel lain yang memperngaruhi loyalitas pelanggan tersebut.
b. Pengujian signifikansi regresi dengan uji t
Uji  hipotesis  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan dilakukan  dengan  membandingkan  t hitung yang  diperoleh  dari  tabel  4.14,  pada kolom t dengan t tabel yang didapat dari distribusi t. Apabila t hitung > t tabel , maka H 0 ditolak.
Hasil  statistik  uji  t  untuk  variabel  kualitas  pelayanan  diperoleh  nilai  t hitung sebesar 7,260 dengan t tabel sebesar 1,986 dan tingkat signifikansi 0,000, karena  signifikansi  lebih  kecil  dari  0,05  (0,000<0,05),  dan  koefisien  regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,601; maka hipotesis  yang  menyatakan  bahwa “Kualitas    pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan”, diterima.  Berdasarkan  hasil  analisis  tersebut  itu  membuktikan  bahwa  persepsi dari  pelanggan  atas  kualitas  pelayanan  Dian  Comp  yang  baik  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
c. Koefisien Determinasi ( Adjusted R 2 )
Koefisien  determinasi  digunakan  untuk  melihat  berapa  persen  variasi variabel terikat (Loyalitas Pelanggan) dapat diterangkan oleh variasi dari variabel bebas (Kualitas Pelayanan).

## Tabel 3
Hasil Pengujian R 2 Hipotesis 1 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .601 a .362 .355 1.484 a. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN (X) b. Dependent Variable: LOYALITAS PELANGGAN (Y)
Nilai Adjusted R Square hasil analisis data diperoleh sebesar 0,355. Hal ini berarti variasi variabel Kualitas Pelayanan (X) dapat menjelaskan variasi variabel Loyalitas Pelanggan (Y) sebesar 35,5% dan sisanya 64,5% dijelaskan oleh faktor lain  yang  tidak  termasuk  dalam  penelitian  ini,  misalnya  citra  merek,  harga  dan lokasi.

## Hipotesis 2
Hasil  analisis  regresi  digunakan  untuk  menguji  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasaan  pelanggan  pada  pelanggan  Dian  Comp  disajikan  pada  tabel  di bawah ini :

## Tabel 4 Hasil Uji Regresi Kualitas Pelayanan (X)
terhadap Kepuasaan Pelanggan (Z)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4.297 1.239 3.469 .001 KUALITAS PELAYANAN (X) .710 .073 .708 9.679 .000 a. Dependent Variable: KEPUASAAN PELANGGAN (Z)
Dari tabel diatas maka dapat dijabarkan sebagai berikut :
(a) Persamaan Regresi
Dari hasil analisis regresi dapat diketahui persamaan regresi sebagai berikut : Z =  2 X
Z = 0,708X
Persamaan  regresi  di  atas  menunjukkan  bahwa  koefisien  variabel  kualitas pelayanan (X) adalah 0,708 dan bertanda positif artinya setiap perbaikan kualitas pelayanan  satu  satuan  akan  meningkatkan  kepuasaan  pelanggan  sebesar  0,708 satuan dengan asumsi variabel lainnya dianggap tetap.
(b) Pengujian signifikansi regresi dengan uji t
Uji  hipotesis  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan dilakukan  dengan  membandingkan  t hitung yang  diperoleh  dari  tabel  4.16,  pada kolom t dengan t tabel yang didapat dari distribusi t. Apabila t hitung > t tabel , maka H 0 ditolak.
Hasil  statistik  uji  t  untuk  variabel  kualitas  pelayanan  diperoleh  nilai  t hitung sebesar 9,679 dengan t tabel sebesar 1,986 dan tingkat signifikansi 0,000, karena  signifikansi  lebih  kecil  dari  0,05  (0,000<0,05),  dan  koefisien  regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,708; maka hipotesis  yang  menyatakan  bahwa “Kualitas    pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasaan  pelanggan” diterima.  Berdasarkan  hasil  analisis  tersebut  itu  membuktikan  bahwa  pelanggan merasa  puas  atas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Dian  Comp  sehingga  persepsi dari  pelanggan  atas  kualitas  pelayanan  Dian  Comp  yang  baik  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
(c) Koefisien Determinasi ( Adjusted R 2 )
Koefisien  determinasi  digunakan  untuk  melihat  berapa  persen  variasi variabel  intervening  (Kepuasan  Pelanggan)  dapat  diterangkan  oleh  variasi  dari variabel bebas (Kualitas Pelayanan).

## Tabel 5
Hasil Uji R 2 Hipotesis 2 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .708 a .502 .496 1.277 a. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN (X) b. Dependent Variable: KEPUASAAN PELANGGAN (Z)
Sumber : Pengolahan Data Primer
Nilai Adjusted R Square hasil analisis data diperoleh sebesar 0,496. Hal ini  berarti  variasi  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X)  dapat  menjelaskan  variasi variabel  Kepuasan  Pelanggan  (Z)  sebesar  49,6%  dan  sisanya  50,4%  dijelaskan oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

## Hipotesis 3
Hasil  analisis  regresi  digunakan  untuk  menguji  pengaruh  kepuasan  pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Dian Comp disajikan pada tabel di bawah ini :

## Tabel 6

## Hasil Uji Regresi Kepuasaan Pelanggan (Z)
terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 3,809 1,180 3,227  ,002 KEPUASAAN PELANGGAN (Z) ,754 ,072 ,734  10,417  ,000
a. Dependent Variable: LOYALITAS PELANGGAN (Y)
Sumber : Pengolahan Data Primer
Dari tabel diatas maka dapat dijabarkan sebagai berikut :
(a) Persamaan Regresi
Dari hasil analisis regresi dapat diketahui persamaan regresi sebagai berikut :
Y =  3 Z
Y = 0,734 Z
Persamaan  regresi  di  atas  menunjukkan  bahwa  koefisien  variabel kepuasan  pelanggan  (Z)  adalah  0,734  dan  bertanda  positif  artinya  setiap peningkatan  kepuasan  pelanggan  satu  satuan  akan  meningkatkan  loyalitas pelanggan sebesar 0,734 satuan dengan asumsi variabel lainnya dianggap tetap.
(b) Pengujian signifikansi regresi dengan uji t
Uji  hipotesis  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan dilakukan  dengan  membandingkan  t hitung yang  diperoleh  dari  tabel  4.18,  pada kolom t dengan t tabel yang didapat dari distribusi t. Apabila t hitung > t tabel , maka H 0 ditolak. Hasil statistik uji t untuk variabel  kepuasan pelanggan diperoleh nilai t hitung  sebesar  10,417  dengan  t  tabel  sebesar  1,986  dan  tingkat  signifikansi 0,000,  karena  signifikansi  lebih  kecil  dari  0,05  (0,000<0,05),  dan  koefisien regresi  mempunyai  nilai  positif  sebesar  0,734;  maka  hipotesis    yang menyatakan    bahwa    “Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap Loyalitas  Pelanggan”  diterima.  Berdasarkan  hasil  analisis  tersebut  itu membuktikan bahwa pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh Dian  Comp  sehingga  akan  menciptakan  loyalitas  dari  pelanggan.  Selain  itu persepsi atas pelanggan loyal Dian Comp terbukti. Hal ini dapat dibuktikan dari kualitas pelayanan yang baik dan kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan.
(c) Koefisien Determinasi ( Adjusted R 2 )
Koefisien  determinasi  digunakan  untuk  melihat  berapa  persen  variasi variabel  terikat  (Loyalitas  Pelanggan)  dapat  diterangkan  oleh  variasi  dari variabel intervening (Kepuasan Pelanggan).

## Tabel 7
Hasil Uji R 2 Hipotesis 3 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,734 a ,539 ,534 1,262 a. Predictors: (Constant), KEPUASAAN PELANGGAN (Z) Sumber : Pengolahan Data Primer
Nilai Adjusted R Square hasil analisis data diperoleh sebesar 0,534. Hal ini berarti  variasi  variabel  Kepuasan  Pelanggan  (Z)  dapat  menjelaskan  variasi variabel  Loyalitas  Pelanggan  (Y)  sebesar  53,4%  dan  sisanya  46,6%  dijelaskan oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
Pengujian Variabel Intervening (Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung)

## Tabel 8
Hasil Uji Analisis Jalur Kualitas Pelayanan (X) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) dengan Kepuasan Pelanggan (Z)
sebagai variabel intervening Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 2.911 1.289 2.258  .026 KUALITAS PELAYANAN (X) .168 .102 .164  1.656  .101 KEPUASAAN PELANGGAN (Z) .634 .102 .618  6.248  .000
a. Dependent Variable: LOYALITAS PELANGGAN (Y)
Sumber : Pengolahan Data Primer
Tabel 9 Hasil Uji R 2 Hipotesis 4 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .743 a .552 .542 1.250
a. Predictors: (Constant), KEPUASAAN PELANGGAN (Z), KUALITAS
PELAYANAN (X)
b. Dependent Variable: LOYALITAS PELANGGAN (Y)
Sumber : Pengolahan Data Primer
Berdasarkan 2 tabel diatas diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y =  1 X +  3 Z + e 2 Y = 0,164 X + 0,618 Z + 0,669
Nilai 0,669 diperoleh dari rumus e 2 =
e 2 =
dari persamaan diatas dapat dijelaskan :
1. Koefisien  variabel  kualitas  pelayanan  (X)  adalah  0,164  dan  bertanda  positif artinya  setiap  perbaikan  kualitas  pelayanan  satu  satuan  akan  meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0,164 satuan dengan asumsi variabel lainnya dianggap tetap.
2. Koefisien  variabel  kepuasan  pelanggan  (Z)  adalah  0,618  dan  bertanda  positif artinya  setiap  kenaikan  kepuasaan  pelanggan  satu  satuan  akan  meningkatkan loyalitas  pelanggan  sebesar  0,618  satuan  dengan  asumsi  variabel  lainnya dianggap tetap.
3. e 2 =  jumlah variance loyalitas  pelanggan  (Y)  yang  tidak  dapat  dijelaskan  oleh variabel  kualitas  pelayanan  (X)  dan  Kepuasan  Pelanggan  (Z)  adalah  sebesar 0,669.  Artinya  ada  variabel  lain  yang  memperngaruhi  loyalitas  pelanggan tersebut.
Dari  hasil  jalur path  1 XY  =  0,601,  nilai  jalur path  3 ZY  =  0,734,  sehingga  apabila dilihat dari bentuk gambar sebagai berikut :

## Gambar 2 Diagram Jalur Hipotesis 4
Hasil  pengujian  pengaruh  langsung  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas pelanggan dan pengaruh tidak langsung variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas  pelanggan  dengan  kepuasaan  pelanggan  sebagai  variabel  intervening  dalam analisis jalur ( path analysis) dapat diringkas sebagai berikut :

## Tabel 10
Uji Perbandingan Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung
Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Variabel Pengaruh Langsung (a) Pengaruh Tidak Langsung (b) Hasil Kualitas Pelayanan 0,601 0,708 x 0,734 = 0,519 a > b = H 0 Ditolak
Dengan  membandingkan  kedua  hasil  pada  tabel  4.22  dapat  ditarik  kesimpulan bahwa nilai  pengaruh tidak langsung < nilai  pengaruh langsung,  yaitu 0,519 < 0,601 artinya  tidak  ada  pengaruh  signifikan  antara  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap
Kualitas Pelayanan (X) Loyalitas Pelanggan (Y) Kepuasan Pelanggan (Z)  1 XY = 0,601
 2 XZ = 0,708  3 ZY = 0,734 e 1 = 0,799 e 2 = 0,669
loyalitas  pelanggan  dengan  variabel  intervening.  Dengan  demikian  Hipotesis  4  yang menyatakan  “Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan sebagai variabel intervening” ditolak . Berdasarkan hasil di  atas  maka  Kepuasan  Pelanggan  tidak  memberikan  pengaruh  signifikan  terhadap Loyalitas  Pelanggan  secara  tidak  langsung,  dan  Kualitas  Pelayananlah  yang  secara langsung memberikan pengaruh terdapat  Loyalitas Pelanggan. Hal  ini diperkuat  oleh hasil  dari  t hitung variabel  intervening  (Kepuasaan  Pelanggan)  <  t hitung variabel eksgoen  (Kualitas  Pelayanan),  yaitu  7,127  <  7,260.  Hal  ini  berarti  membuktikan bahwa  Kepuasan  Pelanggan  bukan  merupakan  variabel  intervening.  Pada kenyataannya  Pelanggan  yang  loyal  adalah  mereka  yang  menggunakan  atau membeli  ulang  produk  maupun  yang  sama,  hanya  mempertimbangkan  usaha  yang sama dan sama sekali tidak mencari informasi-informasi tentang usaha yang lain yang sejenis.  Namun,  sebelum  perusahaan  mencapai  tahap  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan,  perusahaan  harus  memperhatikan  kualitas  pelayanan.  Kualitas  pelayanan yang  baik  akan  menciptakan  kepuasan  pelanggan  yang  pada  akhirnya  akan mencitakan loyalitas pelanggan.
Nilai Adjusted  R  Square hasil  analisis  data  diperoleh  sebesar  0,542.  Hal  ini berarti  variasi  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X),  dan  Kepuasan  Pelanggan  (Z)  dapat menjelaskan  variasi  variabel  Loyalitas  Pelanggan  (Y)  sebesar  54,2%  dan  sisanya 45,8% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

## SIMPULAN
Tujuan  penelitian  yang  telah  dilakukan  membahas  tentang  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Dian  Comp  Ambarawa  dengan  kepuasan pelanggan  sebagai  variabel  intervening.  Berdasarkan    analisis  data  yang  telah dilakukan   maka   dapat   ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Pengujian Hipotesis 1
Setelah  melakukan  pengujian  pada  variabel  kualitas  pelayanan  (X)  dan  loyalitas pelanggan  (Y)  didapat  persamaan  regresi  yaitu  :    Y  =  0,601  X  +  0,799.  Dari persamaan  di  atas  dapat  dijelaskan  bahwa  nilai  0,601  merupakan  nilai  koefisien variabel  kualitas  pelayanan  dan  nilai  0,799  merupakan  nilai error. Hal  ini menjelaskan  apabila  kualitas  pelayanan  mengalami  perbaikan  atau  peningkatan satu  satuan,  maka  tingkat  variabel  loyalitas  pada  pelanggan  Dian  Comp  akan meningkat  sebesar  0,601  satu  satuan  dengan  asumsi  variabel  yang  lain  dianggap tetap.  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal ini  dibuktikan  dari  nilai  t  hitung  sebesar  7,260  dengan  tingkat  signifikansi 0,000<0,05;  dan  koefisien  regresi  sebesar  0,601.  Dengan  Koefisien  determinasi
sebesar  0,355  artinya  variabel  kualitas  pelayanan  hanya  dapat  menjelaskan variabel  Loyalitas  Pelanggan  sebesar  35,5%  sisanya  64,5%  di  jelaskan  oleh variabel  lain  yang  tidak  termasuk  dalam  penelitian  ini.  Berdasarkan  uraian  dan analisis  data  tersebut,  terbukti  bahwa  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
2. Pengujian Hipotesis 2
Pengujian  pada  variabel  Kepuasan  Pelanggan  (Z)  dan  Loyalitas  Pelanggan  (Z). Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini dibuktikan  dari  nilai  t  hitung  sebesar  9,679  dengan  tingkat  signifikansi 0,000<0,05;  dan  koefisien  regresi  sebesar  0,708.  Dengan  Koefisien  determinasi sebesar  0,496  artinya  variabel  Kualitas  Pelayanan  dapat  menjelaskan  variabel Kepuasan  Pelanggan  sebesar  49,6%.  Hal  tersebut  berarti  Kualitas  Pelayanan terbukti berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
3. Pengujian Hipotesis 3
Pengujian  pada  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X)  dan  Kepuasan  Pelanggan  (Z). Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan  dari  nilai  t  hitung  sebesar  10,417  dengan  tingkat  signifikansi 0,000<0,05; dan koefisien regresi sebesar 0,734. Hal ini berarti Kualitas Pelayanan terbukti  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dengan  koefisien determinasi  sebesar  0,534  yaitu  Kualitas  Pelayanan  dapat  menjelaskan  Loyalitas Pelanggan  sebesar  53,4%  sisanya  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak dijelaskan dalam penelitian.

## 4. Pengujian Hipotesis 4
Hipotesis 4 yang menyatakan bahwa “Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  kepuasan  sebagai  variabel  intervening” dinyatak ditolak .  Hal  ini  dibuktikan  dari  nilai  pengaruh  tidak  langsung  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  <  nilai  langsung  kualitas  pelayanan terhadap  loyalitas  pelanggan,  yaitu  sebesar  0,519  <  0,601.  Dengan  demikian kualitas  pelayanan  memberikan  kontribusi  secara  dalam  mempengaruhi  loyalitas pelanggan  Dian  Comp.  Hal  ini  berarti  membuktikan  bahwa  Kepuasan  Pelanggan bukan merupakan variabel intervening pada penelitian ini

## SARAN
Berdasarkan      hasil      penelitian,      pembahasan      dan      kesimpulan      yang diperoleh, maka saran yang dapat diberikan sebagai berikut :
1. Bagi Dian Comp
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa persepsi pelanggan pengguna jasa  Dian  Comp  variabel  kualitas  pelayanan  dengan  indikator Assurance (Jaminan) mendapatkan  skor  terendah  (0,635).  Oleh  karena  itu,  dalam memberikan  pelayanan  mengenai  estimasi  waktu  yang  diberikan  kepada pelanggan  lebih  ditingkatkan  lagi,  agar  pelanggan  tidak  menunggu  proses pengerjaan  terlalu  lama.  Selain  itu  setelah  barang  selesai  diproses  dalam melakukan konfirmasi petugas lebih meningkatan dalam pelayanannya. Walaupun untuk  pelayanan  yang  lain  seperti  bukti  fisik  ( tangible) ruang  tunggu  yang nyaman, realibility kemampuan petugas dalam melayani pelanggan, responsiveness daya  taggap  petugas, empaty sudah  baik  bukan  berarti  diabaikan tetapi  Dian  Comp  juga  harus  mempertahankan  dan  lebih  meningkatkan  dalam kualitas  pelayanannya.  Langkah  ini  diharapkan  dapat  lebih  meningkatkan kepuasaan pelanggan  sehingga menjaga loyalitas pelanggan sendiri di  masa  yang akan datang.

## 2. Peneliti Selanjutnya
Dari  hasil  penelitian  koefisien  determinasi  Kualitas  Pelayanan  hanya sebesar  35,5%  artinya  Kualitas  Pelayanan  kurang  memberikan  kontribusi terhadap  loyalitas  pelanggan.  Peneliti  selanjutnya  dapat  mengembangkan penelitian ini dengan meneliti  faktor  lain  yang  dapat  mempengaruhi  loyalitas pelanggan,  misalnya  faktor word  of  mouth ,  citra  merek,  dan  kualitas  produk. Selain  itu,  dikarenakan  variabel  kepuasan  tidak  terbukti  mengintervening  antara kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  maka  Peneliti  selanjutnya  juga  dapat mengganti  variabel  intervening  misalnya  kepercayaan  selain  itu  menggunakan metode  lain  dalam  meneliti  loyalitas  konsumen,  misalnya  melalui  wawancara mendalam  terhadap  pelanggan,  sehingga  informasi  yang  diperoleh  dapat  lebih bervariasi daripada angket yang jawabannya telah tersedia.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma,  Buchari.  2005. Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa .  Bandung:
Alfabeta
Ariyani,  F.  2008.  Membangun  Loyalitas  Nasabah  Melalui  Peningkatan  Kualitas Pelayanan  dan Keunggulan  Produk  (Studi  Empiris  Pada PT. Bank  Bukopin Tbk    di  Kota    Semarang), Tesis ,    Magister    Manajemen    Universitas Diponegoro,  Semarang.
Arikunto,  Suharsimi.2010. Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktis. Jakarta, Rineka Cipta.
Aris,  Irnandha.2009. Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Yang Dimediasi  Oleh  Kepuasan  Pelanggan  Jasa  Penggiriman  Jalur  Darat (Studi Kasus  Kepuasan  Pelanggan  JNE  Cabang  Hijrah  Sagan  Yogyakarta), Yogyakarta : Manajemen UNY.
Kiki,  Ega.  (2009). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan dengan Kepuasan Sebagai Pemediasi (Studi Pada Pelanggan Pada Warung Spesial Sambal “SS” 4 Surakarta), Surakarta : Manajemen UNS.
Fandi Tjiptono. (2011). Kualitas Jasa: Pengukuran, Keterbatasan dan ImplikasiManajerial , majalah Manajemen Usahawan Indonesia. Jakarta.
Griffin R. W. 2005. Management Jilid 1 . Jakarta: Erlangga.
Hasan,  Ali.  2014. Marketing  dan  Kasus-kasus  Pilihan, Cetakan  Kedua.  Yogyakarta. CAPS( Center for Academic Publishing Service ).
Husein, Umar. 2005. Cetakan Pertama. Metode Riset Akuntansi Terapan .   Jakarta: Ghalia Indonesia.
-----------------. 2013. Cetakan Keempat. Metode Riset Akuntansi Terapan .  Jakarta: Ghalia Indonesia.
Imam  Ghozali,  2001. Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS , Semarang: BP Undi.
Kotler,    Philip    dan    Keller,    Kevin    Line.    2012.    Edisi    Bahasa Indonesia, Manajemen Pemasaran ,Jilid 1, Ed 12,PT Indeks.
Kusuma,  Rizky  Fajar.  2009. Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  dengan  Kepuasaan  Pelanggan  Variabel  Pemediasi (Studi  pada  pelanggan  Fixed-Wire  Line  Phone  di  Surakarta) , Surakarta : Manajemen UNS.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Salemba Empat.
Parasuraman,  A,.Valerie  A.  Zeithaml,  and  Leonard  L.  Berry,.  1988.”SERVQUAL: A   Multiple   Item   Scalefor   measuring   Consumer   Perception   of   Service Quality.” Journal  of Marketing ,  vol 64, p 12-40
Riduan  dan  Sunarto.  2007. Pengantar  Statistika  Untuk  Penelitian  :  Pendidikan, Sosial, Komunikasi, Ekonomi dan Bisnis, Bandung : Alfabeta.
Tabel r dan tabel t diakses : http://junaidichaniago.wordpress.com/2010/ pada hari Rabu, 15 Februari 2017 pukul 9 : 21 PM.
Sinaga, Partua Pramana Hamonangan. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan  Pelanggan,  Dan  Lokasi  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan (  Studi Kasus Pada Warnet Chamber Semarang ), Semarang : Manajemen UNDIP.
Sugiyono.  2010. Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatit  dan  R&D, Bandung  : Alfabeta.
-----------.  2016. Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatit  dan  R&D, Bandung  : Alfabeta.
Sunyoto,  Danang.  2012. Konsep  Dasar  Riset  Pemasaran  dan  Perilaku  Konsumen,
Cetakan  Pertama.  Yogyakarta.  CAPS( Center  for  Academic  Publishing Service ).
Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Penerbit Andi.
-------------------.2004. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Penerbit Andi.
-------------------.2006. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Penerbit Andi.
-------------------.2007. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Penerbit Andi.
Tjiptono,    Fandy    dan    Chandra,    Gregorius. 2011. Service,    Quality,    and Satisfaction .  edisi pertama.  Yogyakarta  : Andi Offset.
Wibowo,  Endro.  2016. Pengaruh  Keselamatan  Kerja  dan  Kesehatan  Kerja Terhadap  Kinerja  Dengan  Kepuasaan  Kerja  Sebagai  Variabel  Intervening  (Studi Kasus pada Karyawan Bagian Produksi Unit Serbuk Effervescent PT Sido Muncul Semarang), Salatiga : Manajamen STIE AMA.