ISSN : 2339-1510

## PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(studi kasus bank BNI cabang palopo)
Anne Attas 1 , M. Risal 2 , Muhammad Yusuf Qamaruddin 3 , Rahmad Solling Hamid 4 Email : 1) anneattas1995@gmail.com , 2) mrisal@stiem.ac.id, 3) yusufq@stiem.ac.id,
4) rahmadhamid@stiem.ac.id
1,2,4) Prodi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Muhammadiyah Palopo
3) Prodi Ilmu Ekonomi Pembangunan, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Muhammadiyah Palopo

## Abstrak
Tujuan penelitian adalah untuk menguji apakah ada pengaruh Customer Relationship Management (CRM)  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  dan  untuk  menguji  seberapa  besar  pengaruh  Customer Relationship  Management  (CRM)  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan menyebarkan  kuesioner  kepada  masyarakat  di  kota  Palopo,  yang  pernah  melakukan  transaksi perbankan  di  PT  Bank  BNI  Tbk  Cabang  Palopo.  Pengujian  dan  pengolahan  data  menggunakan perangkat  lunak  SPSS  dengan  bantuan  regresi  dan  metode  korelasi  sederhana.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa Customer  Relationship  Management (CRM)  mempengaruhi  Loyalitas Pelanggan.
Kata Kunci: Customer Relationship Management , Loyalitas Pelanggan.

## PENDAHULUAN
Perusahaan  di  Indonesia  dari  tahun  ke tahun  berkembang  dengan  pesat.  Pesatnya peningkatan  perusahaan  tersebut  menimbulkan tingginya tingkat persaingan sehingga mengakibatkan  setiap  manajemen  harus  dapat mengelola  perusahaannya  secara  maksimal  dan profesional,  agar  memiliki  kualitas  yang  baik dalam  menghadapi  daya  saing  yang  tinggi. (Pradhana, 2011).
Daya saing yang tinggi merupakan indikator  kinerja  perusahaan  yang  baik.  Untuk itu setiap perusahaan harus meningkatkan mutu pelayanan  terhadap  pelanggannya.  Kualitas layanan  merupakan  aspek  penting  dalam menjaga  loyalitas  pelanggan.  Perusahaan  yang gagal memberikan kepuasan bagi pelanggannya akan menghadapi masalah yang lebih kompleks dikarenakan  munculnya  dampak  bad  word  of mouth  (seperti:  protes,  complaint,  atau  pun kritikan) dari pelanggan.
Persaingan  dalam  dunia  bisnis  mendorong setiap  perusahaan  untuk  dapat  menciptakan inovasi-inovasi terbaru mengenai cara mempertahankan  dan  mendapatkan  customer atau  pelanggan.  Bahkan  cara  mempertahankan dan  menjalin  hubungan  dengan  pelanggan  juga
berlaku di berbagai perspektif, termasuk pandangan dalam perspektif Islam. Dalam Islam seorang  penjual  dianjurkan  menjalin  hubungan baiknya
dengan
pembeli, untuk memperlakukannya  dengan  baik  supaya  terjalin ikatan  yang  saling  menguntungkan  bagi  kedua belah  pihak.  Hubungan  baik  yang  terjalin diharapkan  ada  kecocokan  dan  kesinambungan sebagai  ikatan  bisnis  yang  dibentuk  karena  suka sama  suka,  saling  memberikan  manfaat,  saling percaya antara penjual dan pembeli, tidak  hanya untuk  mencari  keuntungan  semata,  namun  ada nilai kebersamaan untuk saling menjaga hubungan  kerjasama  yang  telah  dibangun  dalam ikatan persaudaraan.
Bank  merupakan  perusahaan  yang  selalu ingin  memberikan  kualitas  pelayanan  yang maksimal  bagi  nasabahnya.  Bank  adalah lembaga  keuangan  yang  tugasnya  memberikan jasa keuangan melalui penitipan uang (simpanan),  peminjaman  uang  (kredit),  serta jasa-jasa  keuangan  lainnya.  Untuk  itu,  Bank harus dapat menjaga kepercayaan yang diberikan  oleh  nasabah.  Kepercayaan    yang telah diberikan oleh nasabah harus selalu dijaga dan ditingkatkan dengan cara bahwa bank perlu membangun  suatu  citra  positif  di  mata masyarakat. Citra positif tersebut dapat
dibentuk  melalui  kualitas  produk,  kualitas pelayanan  dan  kualitas  keamanan.  Tanpa citra  positif  di  mata  masyarakat,  maka kepercayaan  yang  sedang  dan  akan  dibangun akan sia-sia (Kasmir, 2011).
Selain  menjaga  citra  yang  positif  dari nasabah,  Bank  juga  mempunyai  tujuan  utama dari strategi pemasarannya yaitu untuk meningkatkan  jumlah  nasabahnya,  baik  secara kuantitas  maupun  kualitas.  Untuk  mencapai tujuan  tersebut  maka  memberikan  kepuasan nasabah  merupakan  salah  satu  tindakan  yang harus  dilakukan  oleh  perusahaan.  Sehingga muncul  slogan  bahwa  pelanggan  itu  penting dan  mereka  adalah  raja,  yang  harus  dilayani dengan sebaik-baiknya.
Dalam dunia perbankan, melayani, menjaga  atau  pun  menjalin  hubungan  dengan nasabah  sangatlah  penting.  Sehingga  dibentuk divisi/bidang  public  relations  di  perusahaan mereka  untuk  memperoleh  citra  positif  dari publik.  Public  relations  merupakan  fungsi manajemen yang mengevaluasi perilaku publik, mengidentifikasi  kebijaksanaan  dan  prosedur organisasi dengan interes publik dan melaksanakan  program  tindakan  (komunikasi) untuk mendapatkan pemahaman dan pengertian publik.  (Alo  Liliweri,  2011).  Perkembangan teknologi  informasi  yang  semakin  merambah berbagai  aplikasi  bisnis,  menjadikan  CRM sebagai salah satu proses ataupun strategi bisnis yang  menarik untuk diperbincangkan. Kegiatan marketing  mengelola  seluruh  aspek  dari  daur hidup  pelanggan.  CRM  merupakan  strategi komprehensif  dari  perusahaan  agar  setiap proses  dari  daur  ulang  hidup  pelanggan  itu dapat  dimanfaatkan  dengan  optimal.  CRM merujuk  pada software  system yang  membantu perusahaan  memperoleh  dan  menyimpan  data pelanggannya    serta      melakukan      hubungan dua arah, guna memperoleh kepuasan pelanggannya . Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka rumusan masalah dari penelitian ini yaitu : Apakah terdapat tingkat Customer Relationship  Management (CRM)  terhadap Loyalitas  Pelanggan  PT  Bank  BNI  Cabang Palopo? ”

## METODE PENELITIAN
Lokasi  penelitian  ini  bertempat  pada  PT. Bank  BNI  Cabang  Palopo  penelitian  ini  di laksanakan setelah seminar proposal, penelitian dilaksanakan yaitu antara bulan mei sampai juni kurang  lebih  2  bulan  setelah  seminar  proposal . Dalam penelitian  ini  jenis data  yang digunakan adalah  data  kuantitatif.  Adapun  sumber  data yang  digunakan  adalah  data  primer.  Data Primer  adalah  data  yang  diperoleh  secara langsung  dari  hasil  pengamatan  pada  objek penelitian  yaitu  pada  nasabah  Bank  BNI Cabang Palopo.
Populasi dalam penlitian ini adalah nasabah pada PT. Bank BNI Cabang Palopo, sedangkan dalam  penentuan  jumlah  sampel,  responden menggunakan  rumus  slovin  sehingga  diperoleh jumlah sampel sebanyak 100 orang.
Untuk menghitung dan menganalisis Analisis  data  dalam  penelitian    dilakukan dengan  menggunakan  bantuan  program  SPSS. Adapun  persamaan  dari  regresi  sederhana adalah  sebagai  berikut  Sugiyono  dan  Wibowo (2002:35):
Y = a + bX + e
Keterangan : X = CRM Y = Loyalitas Pelanggan a = Konstanta (nilai Y‟ apabila,…..Xn = 0) b = Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan) e = Eror

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Parsial (Uji T)
Uji  t  dilakukan  untuk  mengetahui  ada tidaknya  pengaruh  secara  parsial  variabel independen terhadap variabel dependen. Adapun  tingkat  signifikansi  yang  digunakan sebesar  0,05.  Jika  probabilitas<  0,05  maka variabel  independen  secara  parsial  mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
Hasil Uji t Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 13.704 1.328 .174 10.321 .000 CRM .234 .076 3.074 .002 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Sumber: Output SPSS 21.0, 2017 Penerapan dari Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas
Pelanggan  Pada  PT.  Bank  BNI  Cabang  Palopo dapat  dilihat  dari  arah  tanda  dan  tingkat signifikan  (probabilitas).  Variabel  terhadap signifikan minat Loyalitas Pelanggan.
Nilai t hitung pada variabel Customer Relationship  Management (X)  menunjukkan nilai  t  hitung  sebesar  3.074  koefisien  regresi sebesar  0.174  dan  nilai  probabilitas  (sig) sebesar  0,002  yang  tidak  lebih  besar  dari  0,05 hal ini berarti bahwa H 1 diterima dan H 0 ditolak dengan kata lain Customer Relationship
Management (CRM) Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan.
KoefisienDeterminasi (R 2 )
Dalam suatu penelitian mengenai hubungan  antar  variabel  tidak  bebas  dan variabel  bebas  sering  ingin  diketahui  beberapa kekuatan  X  secara  bersama-sama  menerangkan perubahan  pada Y. koefisien korelasi  berganda (R) dan koefisien determinasi (R 2 ) dapat dilihat pada     hasil     SPSS     ver.21     dibawah     ini
Uji KoefisienDeterminasi (R 2 ) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .174 a .030 .027 1.65735 Sumber: Output SPSS 21.0, 2017
Dari tabel diatas terlihat tampilan output SPSS  Model  Summary bersama Adjusted  R quare adalah  0.027  atau  27%.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  variabel  bebas  (X)  secara bersama-sama  memberikan  kontribusi  terhadap variabel  terikat  (Y)  sebesar  27%,  sedangkan sisanyan  73%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

## PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
Berdasarkan hasil  linear sederhana diketahui tingkat signifikan untuk masing-masing variabel  tersebut  yaitu  nilai  t hitung pada  variable CRM (X)   menunjukkan  nilai  t hitung sebesar 3.074  koefisien  regresi  sebesar  0.174  dan  nilai probabilitas (sig) sebesar 0,002 yang tidak lebih besar dari 0,05 hal ini berarti bahwa H 1 diterima dan   H 0 ditolak   dengan   kata   lain customer
relationship management berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  analisis  yang  telah  dilakukan dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa    Hasil penelitian  menunjukkan  diatas  menunjukkan customer  relationship  management (CRM) berpengaruh  segnifikan  secara  positif  terhadap loyalitas pelanggan dan memiliki peluang besar dalam mengembangkan (CRM) pada Bank atau perusahaan-perusahaan  lain.  Hasil  penelitian perhitungan  uji  T  diatas  yaitu  nilai  t hitung pada variable CRM (X)  menunjukkan  nilai  t  hitung sebesar  3.074  koefisien  regresi  sebesar  0.174 dan  nilai  probabilitas  (sig)  sebesar  0,002  yang tidak lebih besar dari 0,05 hal ini berarti bahwa H 1 diterima dan H 0 ditolak dengan kata lain
customer relationship management
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan  hasil  dan    kesimpulan yang  didapatkan,  maka  beberapa  saran  yang dapat  diajukan  yaitu  Bagi  PerusahaanDalam mengembangkan produk dan jasa yang
ditawarkan, perusahaan
harus mempertimbangkan  kebutuhan  nasabah  yang selalu  berubah.  Keunggulan  yang  telah  diraih saat  ini  tetap  perlu  dikembangkan  dan  terus disempurnakan  untuk  setiap  produk  atau  jasa perusahaan  dengan  menambahkan  berbagai fitur layanan baru untuk meningkatkan kenyamanan  pelanggan  dalam  menggunakan layanan  transaksi  perbankan  pada  PT.  Bank BNI Cabang Palopo.

## DAFTAR PUSTAKA
Kasmir.  2011.  Manajemen  Perbankan,  Ed Revisi. Jakarta: Rajawali Pers.
Liliweri,  A.  2010. Komunikasi  serba  ada  serba makna . Jakarta: Kencana.
Sugiyono  &  Wibowo,  E.  2003.  Statistik  untuk penelitian. Bandung: Alfabeta .
Pradhana,  O.  D.  2011.  Analisa  dan  Desain
dengan Metode CRM (Customer Relationship Management) pada Pengelolaan  Data  Dream  Paradise  Bali
Tour  &  Travel. Skripsi  “pdf”,(Surabaya: UPN  “Veteran”  Jawa  Timur,  2011) hal , 1 .