## ANALISIS  PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK BUMI DAN BANGUNAN DI KPP PRATAMA KOTA PADANG

## Ingra Sovita dan Enny Arita
Dosen Tetap FEB Universitas Dharma Andalas Padang

## Abstract
Community  participation  in  paying  PBB  (Land  and  Building  Tax)  is  still  low  because services are not optimal in the Primary KPP of Padang. Research objective to analyze UN payment  services.  Research  population  350  people  and  samples  of  85  people  taken  by accidental  sampling  by  random  sampling.  Collecting  techniques  with  observation, interviews  and  questionnaires  were  analyzed  using  qualitative  descriptive.  The  results  of UN payment research in the KPP Pratama city of Padang showed: 1) the implementation of  UN  payments  was  still  simple  and  quite  difficult,  2)  the  procedures  for  PBB  payment services were good enough, 3) the efficiency of UN services was not good. Obstacles in the implementation of PBB payments from the Primary KPP of Padang city, especially in the fields  of  administration,  operational  fields  and  services.  Obstacles  in  implementing  UN payments from taxpayers as follows: 1) low education and knowledge about taxpayers, 2) low awareness of paying the United Nations, 3) overlapping UN payments. Keywords : services, payments and taxpayers

## PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah
Salah  satu  penunjang  keberhasilan  pencapaian  pembangunan  nasional  diperoleh  dari  pajak  untuk meningkatkan  kesejahteraan  nasional.  Penelitian  (Triwulandari,  2016)  menunjukkan  bahwa  PBB, pertumbuhan  ekonomi  dan  jumlah  wajib  pajak  berpengaruh  signifikan  terhadap  penerimaan  negara. Kebijakan  fiskal  merupakan  kebijakan  ekonomi  untuk  mengarahkan  kondisi  perekonomian    menjadi  lebih baik  dengan  tujuan  sbb  :  1)    meningkatkan  laju  investasi,  2)  mendorong  investasi  optimal  secara  sosial,  3) meningkatkan kesempatan kerja, 4) meningkatkan stabilitas ekonomi di tengah ketidakstabilan internasional, 5) mengatasi inflasi, 6) meningkatkan dan mendistribusikan pendapatan nasional (Gunadi, 2013).
Kebijakan  fiskal  yang  dijalankan  pemerintah  melalui  kebijakan  anggaran  ditujukan  untuk  mendukung kegiatan  ekonomi  nasional  dalam  memacu  pertumbuhan  ekonomi  dan  meningkatkan  kualitas  pelayanan kepada  masyarakat  serta  mengurangi  kemiskinan.  Dalam  APBN  dapat  dilihat    sumber  penerimaan  negara Indonesia    sebagian  berasal  dari  Pajak  Bumi  dan  Bangunan  (PBB).  Pola  konsumsi  masyarakat  yang  tinggi akan  berupaya  menghindar  dari  pembayaran  pajak  sehingga  penerimaan  PBB  mengalami  penurunan. Mengingat  pertambahan  jumlah  penduduk    dan  pertumbuhan  ekonomi  yang  harus  tetap  berlanjut diperkirakan penerimaan PBB masih dapat diharapkan meningkat dimasa yang akan datang sebagai  sumber penerimaan negara sehingga pelayanannya perlu diperhatikan.
Reformasi  birokrasi  saat  ini  menuntut  pemerintah  untuk  meningkatkan  pelayanan  publik  secara profesional  kepada  wajib  pajak  sehingga  dapat  memberikan  kesadaran  bagi  seluruh stakeholders dalam memberikan dukungan terhadap kinerja organisasi perpajakan untuk mencapai tujuan organisasi. Salah satu upaya    meningkatkan  pelayanan  kepada  wajib  pajak    memberikan  penjelasan  yang  seragam  kepada stakeholders dalam waktu  relatif cepat sehingga  memberikan persepsi bahwa para pegawai pelayanan PBB mempunyai kemampuan  menguasai masalah tentang pajak dengan baik.
Permintaan  jasa  pelayanan  pajak  dari  masyarakat  dan  seluruh stakeholders terus  meningkat  seiring dengan era reformasi  yang butuh transparansi di bidang pelayanan publik.  Untuk itu perlu  koordinasi antar seksi terkait dalam penerimaan, proses dan penyelesaian permohonan  pelayanan PBB. Sumber pembiayaan untuk  pelaksanaan  pemerintahan  daerah  berasal  dari  Pendapatan  Asli  Daerah  (PAD),  dana  perimbangan, pinjaman  daerah  dan  lain-lain.  Penerimaan  PBB    kota  Padang  yang  dipungut  oleh  Pemerintah  Daerah diharapkan  dapat  meningkatkan  pendapatan  daerah.    Pada  tabel  1  realisasi  penerimaan  PBB  kota  Padang selama 6 tahun terakhir berfluktuasi setiap tahunnya. Agar  realisasi tercapai pelayanan pegawai PBB kepada wajib pajak harus baik dengan memberikan service excellent sehingga wajib pajak merasa mempunyai suatu kewajiban untuk membayarnya kepada negara.
Tabel 1. Realisasi Penerimaan PBB  Kota Padang (Dalam Rp Juta) Tahun 2012 2013 2014 2015 2016 2017 Realisasi 26.755,8 30.502,62 33.951,24 33.270,86 38.270,12 37.607,27
Sumber :Kantor Pelayanan Pajak Pratama Kota Padang, 2018
Untuk  membantu  pengelolaan  otonomi  daerah  dibentuk  Dinas  Pendapatan  Daerah  (Dispenda) berdasarkan  Peraturan  Daerah  No.28/2009  tentang  Susunan  Organisasi  dan  Tata  Kerja  Dispenda  berfungsi melaksanakan  perencanaan,  pengendalian  operasional  bidang  pendataan,  penetapan  dan  penagihan  retribusi daerah, PAD, PBB dan pajak daerah.
Kota Padang memiliki 11 kecamatan turut membantu pelaksanaan administrasi pelayanan pajak daerah khususnya  PBB  di  tingkat  kecamatan  dan  kelurahan.  Penyampaian  Surat  Pemberitahuan  Pajak  Terhutang (SPPT)  PBB  kepada  wajib  pajak    dalam  pelaksanaan  tugas  pelayanan  PBB  dilaksanakan  oleh  petugas aparatur  negara  sebagai  petugas  kelurahan.  Kenyataannya  di  lapangan  terdapat  beberapa  fenomena berhubungan dengan administrasi pelayanan PBB sbb : 1) adanya keterlambatan penyampaian SPPT kepada wajib  pajak dimana sebagai aparatur negara dituntut  untuk  memberikan pelayanan  yang efektif, efisien dan ekonomis,  2)  adanya  kesalahan  penulisan  nama  dan  jumlah  pajak  yang  dibayarkan  oleh  wajib  pajak, semestinya  keadaan  tersebut  dapat  diminimalisir  dengan  ketelitian  dan  ketepatan  dalam  bekerja,  3)  adanya indikasi  yang  menunjukkan  bahwa  masyarakat  tidak  mendapatkan  pelayanan  yang  baik  dari  petugas  saat penyampaian SPPT dilakukan.
Rendahnya  partisipasi  masyarakat  dalam  pembayaran  PBB  disebabkan    :  1)  kurang  pahamnya masyarakat  terhadap  arti  PBB  dalam  pembiayaan  pembangunan,  2)  kurangnya  bukti  nyata  dari  pajak  yang dibayarkan dalam meningkatkan kesejahteraan masyarakat, 3) kurang giatnya aparatur dalam penagihan dan sikap apatis masyarakat dalam membayar pajak, 4) wajib pajak sulit dijangkau karena tidak lagi berdomsili di daerah tersebut.
Fenomena di atas mengindikasikan adanya masalah dalam pelayanan PBB di  kota Padang. Jika hal ini tidak mendapat  perhatian  dari  Dispenda  kota  Padang  akan  mengakibatkan  pelaksanaan  penerimaan  PBB  tidak efektif dan efisien. Tidak tercapainya target penerimaan pajak yang telah ditetapkan pemerintah dipengaruhi oleh    faktor  yang  berhubungan  dengan  administrasi  pembayaran  pajak  dan  beberapa  faktor  lain  yang mempengaruhi  realisasi  penerimaan  pajak  seperti  kesederhanaan  pelayanan,  kejelasan  dan  kepastian pelayanan serta efisiensi pelayanan (Loina, 2011).
Berdasarkan  uraian  di  atas  rumusan  masalah  penelitian  ini  sbb  :  Bagaimanakah  analisis  pelayanan pembayaran  PBB  di    KPP  Pratama  kota  Padang?  Tujuan  penelitian  untuk  menganalisis  pelayanan pembayaran  PBB di KPP Pratama kota Padang

## TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Pelayanan
Kantor  Pelayanan  PBB  kota  Padang  sebagai  organisasi  publik    dituntut  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan masyarakat selaku objek pelayanan. Pelayanan  berkaitan erat dengan  pemberian  kepuasan  terhadap  pelanggan.  Menurut  (Loina,  2011)    pelayanan  merupakan  proses keseluruhan dari pembentukan citra perusahaan melalui media berita, membentuk budaya perusahaan secara internal  dan  melakukan  komunikasi  tentang  pandangan  perusahaan  kepada  para  pemerintahan  serta  publik lainnya yang berkepentingan. Pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan  dari pihak penyedia  layanan  kepada  pihak  yang  dilayani  (Brata,  2013).  Pelayanan  dapat  diklasifikasikan  menurut (Kotler, 2012) sbb : 1) high contact service yaitu klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak antara konsumen dan penyedia jasa yang sangat tinggi dimana konsumen selaku terlibat dalam proses pelayanan jasa tersebut. 2) low contact service yaitu klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak antara konsumen dengan penyedia jasa tidak terlalu tinggi salah satunya physical contact dengan konsumen di front desk.
Menurut  Keputusan  Menteri  Negara  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  (Menpan)No.  32/2003 pelayanan umum merupakan bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, daerah dan lingkungan  BUMN  /  BUMD  berbentuk  barang  atau  jasa  dalam  rangka  upaya  pemenuhan  kebutuhan masyarakat  dan  ketentuan  perundang-undangan.  Untuk  memenuhi  keinginan  masyarakat  /  pelanggan Menpan  dalam  keputusannya  menegaskan  bahwa  pelayanan  yang  berkualitas  hendaknya  sesuai  dengan kesederhanaan pelayanan, kejelasan dan kepastian pelayanan dan efisien pelayanan. Hal inilah yang menjadi acuan  konseptual  untuk  mengukur  kualitas  pelayanan  di  Kantor  Pelayanan  Pajak  Pratama  kota Padang.Perusahan  peneliti  di  pasar  Amerika  Serikat  membuat  4    skenario  pelayanan  dan  menggunakan kembali  pelaku  pelayanan  yang  sama  (Safroni,  2014)  sbb:  1)  pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan harapan pelanggan sehingga pelanggan merasa kepuasannya maksimum, 2) terjadinya kesulitan memberikan
pelayanan tapi pelanggan tidak mengetahuinya, 3) terjadinya  pelayanan mereka merasa diakali dan dibujuk, 4)  terjadinyakesalahan  dalam  memberikan  pelayanan  sehingga  pelanggan  merasa  tidak  puas  terhadap  hasil kerja petugas.
Kegiatan  yang  dilakukan  sesorang/sekelompok  orang  dengan  landasan  faktor  material  melalui  sistem prosedur  dan  metode  tertentu  dalam  usaha  memenuhi  kepentingan  orang  lain  sesuai  haknya  (Munir,  2013) dengan  memberikan  pelayanan  yag    berfungsi    untuk  :  1)  mempercepat  pelaksanaan  pekerjaan,  2) meningkatkan produktivitas barang dan jasa, 3) meningkatkan kualitas produk yang lebih baik dan terjamin, 4)  menimbulkan  rasa  nyaman  bagi  yang  berkepentingan,  5)  menimbulkan  perasaan  puas  pada  orang  yang dilayani  (Budiono,  2013).  Faktor  yang  mempengaruhi  pelayanan  menurut  (Kotler,  2012)  terdiri  atas  5 dimensi sbb : tangibles , reability , responsiveness , assurance dan emphaty . Pelayanan sangat berarti dalam suatu  kegiatan  karena  seseorang  mau  ikut  berpartisipsi  karena  baiknya  pelayanan  yang  diberikan  oleh penyedia jasa salah pelayanan PBB.

## Pengertian Pajak
Kesadaran  akan  pajak  perlu  ditingkatkan  tapi  harus  dilakukan  dengan    bijaksana  sehingga  masyarakat tidak  menjadi  antipati  terhadap  pajak  (Rahmat,  2016).  Menurut  (Soemitro  dalam  Mardiasmo,  2013)  pajak adalah  iuran  rakyat  kepada  kas  negara  berdasarkan  undang-undang  (yang  dapat  dipaksakan)  dengan  tidak mendapat  imbalan  jasa  yang  lansung  dapat  ditunjukkan  dan  digunakan  untuk  membayar  pengeluaran  uang umum. Pajak adalah peralihan kekayaan dari pihak rakyat kepada kas negara untuk membiayai pengeluaran rutin  dan surplus nya  digunakan  untuk public  saving sebagai  sumber  utama  untuk  membiayai public investment (Resmi,  2009).    Pajak  dari  perspektif  ekonomi  dipahami  sebagai  beralihnya  sumber  daya  dari sektor primer ke sektor publik yang menggambarkan bahwa adanya pajak menyebabkan dua situasi berubah. Pertama , berkurangnya kemampuan individu dalam menguasai sumber daya untuk kepentingan penguasaan barang  dan  jasa. Kedua, bertambahnya  kemampuan  keuangan  negara  dalam  penyediaan  barang  dan  jasa publik sebagai kebutuhan masyarakat.
Pembayaran  pajak    sifatnya  wajib  dan  tidak  dapat  dihindari  karena  sudah  tercantum  dalam  undang- undang dan pemerintah tidak sewenang-wenangnya menetapkan besarnya pajak. Ciri-ciri yang melekat pada pajak adalah sbb : (Resmi, 2009).
 Pajak  dipungut  oleh  negara  baik  oleh  pemerintah  pusat  maupun  pemerintah  daerah  berdasarkan kekuatan undang-undang serta aturan pelaksanaannya.
 Pembayaran  pajak  harus  masuk  ke  kas  negara  pemeritah  pusat  atau  kas  pemerintah  daerah  sesuai dengan jenis pajak yang dipungut.
 Dalam  pembayaran  pajak  tidak  dapat  ditunjukkan  kontra  prestasi  individu  oleh  pemerintah  (tidak ada imbalan langsung yang diperoleh si pembayar pajak).
 Penyelenggaraan  pemerintahan  secara  umum  merupakan  manifestasi  kontra  prestasi  dari  negara kepada para pembayar pajak.
 Pajak  dipungut  karena  adanya  keadaan,  kejadian  dan  perbuatan  menurut  peraturan  perundang- undangan  dikenakan pajak.
 Pajak  memiliki  sifat  dapat  dipaksakan  artinya  wajib  pajak  yang  tidak  memenuhi  kewajiban pembayaran  pajak  dapat  dikenakan  sanksi  baik  sanksi  pidana  maupun  denda  sesuai  dengan ketentuan yang berlaku.
Menurut  UU  No.17/2003  pasal  1  huruf  9  dan  pasal  11  ayat  3  bahwa  penerimaan  negara  adalah  semua penerimaan  kas  yang  masuk  ke  negara terdiri dari penerimaan pajak dan bukan pajak serta  hibah.  Menurut UUD  1945  (amandemen  IV)  pasal  23  ayat  1  dinyatakan  bahwa  segala  pajak  digunakan  untuk  keperluan negara berdasarkan undang-undang.

## Kepatuhan Wajib Pajak
Menurut  Nurmantu  dalam  (Rahayu,  2013)  kepatuhan  perpajakan  adalah  kondisi  dimana  wajib  pajak memahami dan melakukan hak serta kewajiban ataupun aturan perpajakannya.Wajib pajak yang patuh berarti mempunyai  kesadaran  pemenuhan  perpajakannya  dan  diharapkan  melaksanakan  kewajiban  perpajakan dengan  benar  (Devano,  2010).  Indikator  dalam  mengukur  kepatuhan  wajib  pajak  menurut  (Rahayu,  2010) sbb  :  1)  wajib  pajak  melakukan  pembayaran  tepat  waktu,  2)  wajib  pajak  melakukan  pembayaran  tepat jumlah, 3) wajib pajak tidak mempunyai tunggakan (hutang) pajak.

## Pengertian Pajak Bumi dan Bangunan
Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) menurut Perda kota Padang No. 4/2012 sesuai dengan yang menjadi subjek  dan  objek  pajaknya  yaitu  subjek  PBB  meliputi  seseorang  atau  sekelompok  orang  yang  secara  nyata dan  fakta  mempunyai  dan  menggunakan  bumi  dan  atau  bangunan.  Dengan  pemberian  otonomi  daerah  dan desentralisasi  kepada  Pemerintah  Daerah,  pajak  hasil  bumi  atau  IPEDA  (Iyuran  Pembayaran  Daerah) hasilnya  diserahkan  kepada  Pemerintah  Daerah  merupakan  pajak  Pemerintah  Pusat  tapi  hasil  IPEDA digunakan  untuk pembangunan daerah. Bumi adalah permukaan air  dan  tubuh bumi  yang ada di bawahnya
sedangkan  permukaan  bumi  meliputi  tanah  dan  perairan  (rawa,  tambak,  perairan,  laut)  wilayah  NKRI (Mardiasmo, 2013).

## Klasifikasi Pajak
Klasifikasi  adalah  pengelompokan  nilai  jual  rata-rata  atas  permukaan  bumi  berupa  dan  atau  bangunan yang  digunakan  sebagai  pedoman  untuk  memudahkan  perhitungan  PBB  yang  terutang.  Faktor  penentu klasifikasi objek pajak menurut (Mardiasmo, 2013) :  1) Bumi / tanah seperti letak, peruntukan, pemanfaatan dan kondisi lingkungan, 2) Bangunan seperti bahan bangunan, rekayasa, letak dan kondisi lingkunganSecara umum klasifikasi pajak dapat dikelompokkan sbb : 1) menurut golongan terdiri atas pajak langsung dan pajak tidak  langsung,  2)  menurut  sifatnya  pajak  subjektif  dan  pajak  objektif,  3)  menurut  lembaga  pemungutnya terdiri atas pajak pusat dan pajak daerah
Jika  subjek  pajak  telah  memenuhi  kewajiban  pajak  secara  objektif  maupun  subjektif    disebut  wajib pajak. Menurut pasal 1 UU No.28/2007 wajib pajak yaitu orang pribadi / badan  menurut ketentuan peraturan perundang-undangan  perpajakan  ditentukan  untuk  melakukan  kewajiban  perpajakan  termasuk  pemungutan pajak dan pemotongan pajak tertentu.

## Objek Pajak dan Subjek Pajak Bumi dan Bangunan
Menurut  UUD  No.  12  /  1985  objek  pajak  PBB  adalah  permukaan  air  dan  tubuh  bumi  yang  ada  di bawahnya  meliputi  tanah  dan  perairan  pedalaman  (rawa-rawa,  tambak,  pengairan)  serta  laut  wilayah Republik  Indonesia.  Bangunan  meliputi  jalan  lingkungan  dalam  satu  kesatuan  dengan  komplek  bangunan, jalan  tol,  kolam  renang,  pagar  mewah  tempat  olah  raga,  galangan  kapal,  dermaga,  taman  mewah,  tempat penampungan  /  kilang  minyak,  air  dan  gas,  pipa  minyak  dan  fasilitas  lain  yang  memberikan  manfaat (Mardiasmo,  2013).    Ada  juga  objek  pajak  yang  tidak  dikenakan  PBB  menurut  pasal  3  UU  No.12  /  1985 sebagaimana  telah  diubah  dengan  UU  No.  12  /  1994  yaitu  sbb  :1)  digunakan  semata-mata  untuk  melayani kepentingan  umum  dan  tidak  untuk  mencari  keuntungan,,  2)  digunakan  untuk  kuburan,  peninggalan purbakala  /  sejenis  dengan  itu,  3)  merupakan  hutan  lindung,  hutan  suaka  alam,  hutan  margasatwa,  taman nasional,  tanah  pengembalaan    dan  tanah  negara  yang  belum  dibebani  suatu  hak,  4)  digunakan  untuk perwakilan  diplomatik,  konsulat  berdasarkan  atas  perlakuan  timbal  balik,  5)  digunakan  oleh badan/perwakilan organisasi internasional yang ditentukan oleh Menteri Keuangan.
Klasifikasi bumi dan bangunan adalah pengelompokan bumi dan bangunan  menurut  nilai jualnya dan digunakan  sebagai  pedoman  serta  untuk  mempermudah  pajak  terhutang.  Besar  pajak  ditentukan  oleh  objek yang  dikenakan  pajak.  Nilai  Jual  Objek  Pajak  (NJOP)  dan  dari  NJOP  ditetapkan  Nilai  Jual  Kena  Pajak (NJKP)   sekitar  20%  - 100%  dari NJOP dimana NJOP adalah  harga rata-rata  yang diperoleh dari transaksi jual  beli  yang  terjadi  secara  wajar  dan  bilamana  tidak  terdapat  transaksi  jual  beli  maka  nilai  jual  objek ditentukan melalui perbandingan harga dengan objek lain yang sejenis atau nilai perolehan sejenis atau nilai perolehan baru atau NJOP pengganti. Penetapan 20% dari Direktur Jenderal Pajak berdasarkan pertimbangan :  1)  mengingat  bahwa  PBB  pada  umumnya  menggantikan  pajak-pajak  yang  menjadi  sumber  penerimaaan daerah  maka  dengan  diberlakukannya  PBB  diharapkan  daerah  tidak  kesulitan  untuk  melaksanakan kegiatannya, 2) melihat ekonomi kemampuan masyarakat secara keseluruhan.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  tergolong  penelitian  asosiatif  bertujuan  memberikan  gambaran  jelas  tentang  subjek penelitian  (Umar,  2015).  Jenis  data  penelitian  berupa  data  primer    langsung  diperoleh  dari  sampel  tentang tanggapannya  terhadap    pelayanan  pembayaran  PBB  dan  kepatuhan  wajib  bayar  PBB.  Selain  itu  juga digunakan data sekunder  dari kantor KPP Pratama kota Padang  berhubungan dengan subjek penelitian. Populasi adalah generalisasi atas subjek/objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulan dan sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Umar, 2015).  Populasi penelitian 350 orang para wajib pajak PBB kota Padang tahun 2017 dan sampel  85 orang ditentukan dengan teknik sampling incidental secara random sampling (Umar, 2015).  Indikator penelitian sesuai instrumen penelitian dapat dilihat pada tabel 2.
Tabel 2. Indikator Penelitian Definisi Operasional Variabel Penelitian
Indikator
Pelayanan  yaitu  semua  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  Aparatur Sipil  Negara  untuk  mencapai  tujuan  negara  dengan  proses pelaksanaannya  memberikan  pelayanan  seefisien,  seekonomis, seefektif  mungkin  kepada  setiap  warga  negara  yang  harus dilayani dan berkewajiban melayani semua warga negara dengan perlakuan sama
Kepatuhan  wajib  pajak  adalah  keadaan  dimana  wajib  pajak
1.Sederhana
2.Kejelasan  dan  kepastian pelayanan 3.Efisiensi  pelayanan 1.Membayar  tepat waktu
memenuhi  kewajiban  perpajakan  dan  melaksanakan  hak perpajakannya 2.Membayar dengan jumlah yang tepat 3.Tidak memiliki hutang PBB
Sumber : Brotodiharjo, 1999

## Model Penelitian
Model  penelitian  merupakan  serangkaian  teori  berupa  gambaran  sistematis  teori  dalam  memberikan alternatif  solusi  dari  serangkaian  masalah  penelitian  yang  dihadapi.  Model  penelitian    dapat  dilihat  pada gambar 3 berikut :

## Gambar 3. Model Penelitian
Pelayanan Pajak                                                       Kepatuhan Wajib Pajak
1.. Sederhana                                                                         1. Membayar tepat waktu 2..Kejelasan dan kepastian pelayanan                                   2. Membayar dengan jumlah yang tepat 3..Efisiensi pelayanan                                                            3. Tidak memiliki hutang PBB
Data  dan  informasi  dikumpulkan  dengan    :  1)  observasi  yaitu  kegiatan  pengamatan  terhadap  objek penelitian  secara  langsung  di  lapangan  berhubungan  dengan  pelayanan  PBB,  2)  angket  yang  diberikan kepada  responden  sebagai  sampel  penelitian  berhubungan  dengan  pelayanan  pembayaran  PBB,  3) wawancara  yaitu    proses    tanya  jawab  dengan  pihak-pihak  terkait    seperti    petugas  pemungut  PBB  di kelurahan  dan  kantor  KPP  Pratama  kota  Padang.  Teknik  analisis  data  menggunakan    deskriptif  kualitatif yaitu  statistik    yang  penggunaannya  sangat  tergantung  dari  tujuan  dan  skala  pengukuran  yang  digunakan (Nugroho, 2015).

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Struktur Organisasi KPP Pratama Kota Padang
Pengelolaan administrasi  PBB termasuk pajak pusat dan daerah  yang dilakukan oleh Kantor Pelayanan Pajak  Pratama  (KPP)  Pratama  kota  Padang  sebagai  instansi  berwenang  yag  telah  ditetapkan  oleh  Dinas Pendapatan  Daerah.  Struktur  organisasi  KPP  Pratama  kota  Padang  terdiri  dari  beberapa  bagian  unit  kerja yang berhubungan dengan pelayanan PBB sebagai berikut :
1. Kepala KPP Pratama selaku pimpinan organisasi  tugas pokoknya sbb : a) menyusun rencana kerja KPP  Pratama,  b)    mengkoordinasikan  pelaksanaan  teknis  bidang  pengolahan  dan  informasi, pendataan  dan  penilaian,  penetapan  penerimaan  dan  pengurangan  PBB,  mengevaluasi  peraturan perundangan  yang  berlaku,  c)  berkoordinasi  dengan  kator  Penyuluhan  Pajak,  Pemda  dan  instansi terkait,  d)  melakukan  pembinaan  pegawai,  e)  membuat  laporan  pelaksanaan  tugas  KPP  Pratama sebagai bahan informasi dan evaluasi bagi pimpian.
2. Sub  bagian  tata  usaha    tugas  pokoknya  sbb  :  a)  menyusun  konsep  rencana  kerja  KPP  Pratama,  b) menyusun arsip, c) melaksanakan tugas bidang kepegawaian dan keuangan, d) mempersiapkan rapat intern dan eksteren, e) melaksanakan pengadaan ATK sesuai rencana dan anggaran yang disusun.
3. Seksi  keberatan  dan  pengurangan    tugas  pokoknya  sbb  :  a)  menyusun  rencana  kerja  bidang penyelesaian  keberatan  dan  pengurangan,  b)  melaksanakan  urusan  pembuatan  konsep  keputusan penyelesaian  keberatan  dan  penataan  konsep  uraian  banding,  c)  melaksanakan  urusan  pembuatan kosep  keputusan  pemberian  pengurangan  dan  menyampaikan  keputusan  penyelesaian  / pengurangan, d) menyusun konsep dan tanggapan masalah yang diterima.
4. Seksi  penerimaan  dan  penagihan    tugas  pokoknya  sbb  :  a)  menyusun  rencana  kerja  bidang penerimaan dan penagihan, b) melakukan penatausahaan pembayaran, penyetoran, pemantauan dan bagi  kasil  penerimaan,  c)  menyusun  rencana  penerima  PBB  per  sektor,  per  kabupaten  /  kota  tiap tahun  aggaran  serta  laporan  evaluasi  penerimaan,  d)  menyiapkan  konsep  surat  paksa  pada  wajib pajak  serta  melakukan  penyitaan  dan  melelang  barang  yang  disita  sesuai  permintaan  jadwal  dan tempat melelang barang.
5. Seksi  penetapan    tugas  pokoknya  sbb  :  a)  menyusun  konsep  rencana  kerja  penetapan  PBB,  b) melakukan penelitian dan pencocokan hasil  kerja SPPT / SKP / STP / DKPS / STTS / DHR  yang diterima  dari  seksi  pengolahan  data  dan  informasi,  c)  menyampaikan  pembetulan  hasil output dan pembatalan  SPPT/STP/SKP/STTS,  permintaan  pembetulan  dari  wajib  pajak,  Pemda  dan  instasi terkait.
6. Seksi  pendataan  dan  penilaian    tugas  pokoknya  sbb  :  1)  menyusun  kerja  di  bidang  pendataan  dan penilaian, b) melaksanakan urusan pendaftaran objek pajak dan pendataan objek serta subjek PBB,
penilaian  dan  klarifikasi  objek  PBB  dan  pemutakhiran  data,  c)  menyusun  konsep  surat  tanggapan atas masalah yang diterima dari Kanwil Ditjen Pajak, wajib pajak dan istansi lain.
7. Seksi  pengolahan  data  dan  informasi    tugas  pokoknya  sbb  :  a)  menyusun  rencana  kerja  bidang pengolahan  data  dan  informasi,  b)  melaksanakan  perekaman  data  dan  masukan  objek  serta  subjek PP,  c)  melaksanakan  penatausahaan  dan  pemeliharaan  perangkat  lunak,  perangkat  keras  dan penyedia  komputer,  d)  melaksanakan  kegiatan  produksi  data  keluaran,  daftar  biaya  komponen bangunan, pemberian dan SK penyelesaian keberatan yang diperlukan oleh seksi terkait.
Pemerintah  kota  Padang  telah  menetapkan  konsekuensi  pelayanan  penerimaan  PBB  terhadap  wajib  pajak yang  terdaftar  dan  terdata  seperti  Pendaftaran  Objek  Pajak  Baru,  Penetapan  Tarif  Pajak,  pembetulan SPPT/SK/STP,  pembatalan STP dan keberadaan atas pajak terutang seperti  tabel 4. berikut :
Tabel 4. Pelayanan Pembayaran Pajak Bumi dan Bangunan
No. Jenis Pelayanan Persyaratan yang Diperlukan Waktu Penyelesaian Realisasi Penyelesaian 1. Penjelasan umum Langsung  melalui  telfon  atau surat Saat  itu  juga /sesegera Saat itu juga 2. Permintaan Surat Pemberitahuan  Objek Pajak (SPOP) Datang  ke  kantor  KPP  atau kantor  Penyuluhan  Pajak  dengan membawa  fotocopi  KTP  dan menandatangani  tanda  terima SOP Segera Saat itu juga 3. Permohonan Surat Keterangan Objek Pajak Mengajukan  surat  permohonan tertulis dengan melampirkan : a.Fotocopi KTP b.Jika dikuasakan harus melampirkan surat kuasa dan fotocopi KTP penerima kuasa c.Foto copi pelunasan PBB  5 tahun terakhir d.Asli dan fotocopi akte jual beli, akte hibah, akte tukar menukar fatwa waris dll. (untuk keperluan mutasi) e.Asli dan fotocopi surat keterangan objek lama (untuk mutasi)
f.Surat keterangan status tanah dari kades/lurah dikeluarkan camat
g.Surat keterangan kehilangan dari polisi (untuk penggantian)
h.Surat pernyataan tidak tidak dalam sengketa, tidak dijadikan jaminan utang yang diketahui kepala desa atau lurah dan camat Minimal  7  hari sejak permohonan diterima lengkap 1 bulan
4. Permohonan  penilaian per objek pajak (individual appraisal) Mengajukan  surat  permohonan tertulis dengan melampirkan : a.Fotocopi sertifikat b.Fotocopi IMB c.Fotocopi bestek bangunan Segera, disesuaikan dengan  kondisi dan  kualifikasi objek 1 – 2 bulan
5. Permohonan SPPT
A..Pedesaan B.Perkotaan C.Kehutanan D.Perkebunan
E..Pertambangan Mengajukan permohonan lisan/tertulis membawa : a.Fotocopi KTP b.Fotocopi SPOP tahun lalu bagi objek pajak baru dengan mengisi SPOP Mengajukan  surat    permohonan tertulis dengan melampirkan :
a.Fotocopi SPPT tahun lalu
b.Fotocopi SPPT tahun lalu bagi objek pajak baru dengan mengisi SPOP
Mengajukan  surat  permohonan tertulis dengan melampirkan : a.Fotocopi SPPT tahun lalu b.Fotocopi akte pendirian perusahaan bagi objek baru dgn mengisi SPOP
Mengajukan  surat  permohonan tertulis dengan melampirkan : a.Fotocopi SPPT tahun lalu b.Fotocopi akte pendirian perusahaan bagi objek baru dgn mengisi SPOP
Mengajukan  surat  permohonan tertulis dengan melampirkan : a.Fotocopi SPPT tahun lalu
b.Fotocopi akte pendirian perusahaan bagi objek baru dgn mengisi SPOP Segera Segera Minimal 1 bulan setelah SPOP  diterima kembali Maksimal 1 bulan setelah SPOP  diterima kembali Maksimal 1 bulan setelah SPOP  diterima kembali 1 bulan 1 – 2 bulan 3 bulan 3 bulan 1 bulan 6. Pembayaran PBB Datang lansung ke tempat pembayaran pajak membawa SPPT/SKP/STP Segera Saat itu juga 7. Permohonan  keberatan PBB Mengajukan  surat  permohonan tertulis  kepada    KPPBB  dengan alasan yang jelas dengan melampirkan : a.Fotocopi SPPT/SKP b.Fotocopi sertifikat IMB (yang sejenis) Maksimal 1 tahun setelah diterimanya surat permohonan 12 bulan 8. Permohonan banding PBB Mengajukan  surat  permohonan tertulis kepada Badan Penyelesaian Sengketa Pajak (BPSP) dengan ketentuan : a.Melampirkan fotocopi surat pertama putusan (SK) keberatan dan bukti- bukti yang diperlukan b.Menyatakan alasan secara wajar Segera 12 bulan 9. Permohonan pengurangan PBB Mengajukan  surat  permohonan tertulis yang diajukan ke KPPBB setempat dgn melampirkan: a.Bukti/dokumen resmi Maksimal 3 bulan sejak diterimanya surat 4 – 5 bulan
sebagai pendukung kebenaran perubahan misalnya SK pensiun bagi pensiunan
b.Surat keterangan karena sebab-sebab lain yang di luar biasa (bencana alam, kebakaran, dari yang berwenang) permohonan 10. Permohonan restitusi PBB Mengajukan  surat  permohonan tertulis dengan melampirkan : a.Fotocopi STTS b.Fotocopi SPPT/SKP Segera Saat itu juga
Sumber : KPP Pratama kota Padang, 2018
Karakteristik Responden
Karakteristik responden sebagai sampel penelitian terdiri atas :
1. Pendidikan
Pendidikan responden terdiri dari Sarjana 33 orang (38,82%),  Diploma 12 orang (14,12%), SLTA 31  orang  (36,47%),  SLTP  7  orang  (8,24%)  dan  SD  2  orang  (2,35%).  Berdasarkan  pendidikan responden dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi pendidikan seorang wajib pajak maka semakin tinggi  tuntutannya  untuk  mendapatkan  pelayanan  PBB  dari  kantor  KPP  Pratama  kota  Padang.  Hal ini tentu saja harus diiringi dengan pendidikan  para pegawai KPP Pratama kota Padang yang cukup tinggi untuk memberikan pelayanan kepada para wajib pajak yang akan membayar PBB.
2. Usia
Usia responden rentang 20 – 30 tahun 7 orang (8,24%), 31 – 40 tahun 29 orang (34,12%), 41 – 50 tahun  41  orang  (48,24%),  51  –  60  tahun  8  orang  (9,41%).  Responden  terbanyak  berada  pada kelompok usia 41 – 50 tahun berarti pegawai pada usia ini dianggap sudah memiliki kualitas kerja yang akan diberikan kepada para wajib pajak PPB di KPP Pramata kota Padang.
3. Jenis Kelamin
Berdasarkan  jenis  kelamin  responden  pria  sebanyak  46  orang  (54,12%)  dan  wanita  39  orang (45,88%). Dalam hal ini berarti pegawai pria KPP Pratama kota Padang lebih banyak melayani para wajib pajak PBB dibandingkan daripada wanita.

## Pelaksanaan Pelayanan Pembayaran PBB Di KPP Pratama Kota Padang
Kegiatan  awal  penagihan  PBB  dimulai  dari  penyampaian  SPPT  PBB  kepada  para  wajib  pajak  dengan menyeragamkan  tata  cara  penyampaian  PBB  agar  kegiatannya  lancar  dengan  menyusun  buku  panduan penyampaian  SPPT PBB  atau  Lurah  dan  perangkatnya  membantu  mempermudah  kegiatannya  di  lapangan. Dengan  demikian  setiap  aparatur  pemerintah  di  kelurahan  berperan  melaksanakan  tugasnya  menyampaikan SPPT  kepada  para  wajib  pajak.  Berdasarkan  fenomena  di  lapangan  masih  terdapat  pelayanan  pembayaran PBB yang masih kurang memadai dari petugas pajak kepada para wajib pajak.
Para  petugas  pemungut  PBB  seharusnya  lebih  meningkatkan  pelayanannya  kepada  para  wajib  pajak dengan memahami prosedur penyampaian SPPT PBB sehingga para wajib pajak dapat lebih cepat memenuhi kewajibannya sebelum jatuh tempo pembayaran yang akan berdampak terhadap penerimaan negara dari segi pajak.
Interpretasi Indikator Pelaksanaan Pelayanan PBB Di KPP Kota Padang
1. Kesederhanaan Pelayanan
Kesederhanaan  pelayanan  merupakan  prosedur  pelayanan  yang  diselenggarakan  dengan  mudah, lancar,  cepat,  mudah  dipahami,  tidak  berbelit-belit  dan  mudah  dilaksanakan.  Untuk  mengukur indikator  kesederhanaan  pelayanan  digunakan  aspek  kemudahan,  kelancaran,  ketepatan, pemahaman  wajib  pajak  terhadap  prosedur  pelayanan  dan  pelaksanaan  pelayanan.  Tanggapan responden terhadap kesederhanaan pelayanan PBB di KPP Pratama kota Padang seperti pada tabel 4.2. berikut :
Tabel 5. Kategori Responden Terhadap Kesederhanaan Pelayanan PBB
No. Sub Indikator Kategori Jumlah Baik Cukup Kurang 1. Kemudahan 11 (11.76%) 59 (69.41%) 15 (17.65%) 85 2. Kelancaran 23 (27.06%) 49 (57.65%) 13 (15.29%) 85 3. Ketepatan 27 (31.76%) 45 (52.94%) 13 (15.29) 85
4. Pemahaman wajib pajak 31 (36.47%) 43 (50.59%) 11 (11.76%) 85 5. Pelaksanaan 35 (41.18%) 37 (43.53%) 13 (15.29%) 85 Jumlah 127 233 65 425 Rata-Rata 25.4 46.6 13 85 Persentase 29.88 54.82 15.29 100
Sumber : Data Diolah, 2018
Berdasarkan  table  5  di  atas    indikator  kesederhanaan  pelayanan  mendapat  tanggapan  lebih  baik  dari responden  dibandingkan  dengan  aspek  lainnya  berarti  pelaksanaan  pelayanan  dinilai  sederhana  dan  cukup sulit  sehingga jika tidak diperbaiki akan berdampak rendahnya motivasi para wajib pajak dalam memenuhi kewajibannya membayar PBB setiap tahun ke KPP Pratama kota Padang. Kelancaran pelayanan,  ketepatan, dan pemahaman wajib pajak terhadap prosedur pembayaran BPP harus diupayakan agar dilakukan perbaikan administrasi  pelayanan  PBB  dari  segi  kesederhanaan  pelayanan.  Para  wajib  pajak  dalam  menyampaikan SPPT PBB merasa berat atas  ketetapan PBB karena adanya kesalahan data,  salah penetapan NJOP, adanya perbedaan  penafsiran  ketentuan  peraturan  perundang-undangan  PBB.  Pelayanan  yang  tepat,  pemahaman wajib pajak yang baik dan pelaksanaan pelayanan merupakan upaya untuk menghindari timbulnya keberatan dari para wajib pajak membayar PBB ke KPP Pratama kota Padang.
2. Kejelasan dan Kepastian Pelayanan
Tanggapan  responden  terhadap  indikator  pelaksanaan  administrasi  dilihat  dari  kejelasan  dan kepastian  pelayanan  berkaitan  dengan  aspek  prosedur,  persyaratan,  unit  kerja  yang  berwenang, rincian biaya, hak dan kewajiban dapat dilihat pada tabel 6.
Tabel 6. Kategori Responden Tentang Kejelasan dan Kepastian Pelayanan
No. Sub Indikator Kategori Jumlah Baik Cukup Kurang 1. Prosedur 17 (5%) 59 (69.41%) 9  (10.59%) 85 2. Persyaratan 27 (31.76%) 53 (62.35%) 5 (5.88%) 85 3. Unit kerja yang berwenang 37 (45.53%) 35 (41.18%) 13 (15.29) 85 4. Rincian biaya 11 (12.94%) 25 (29.41%) 49 (57.65%) 85 5. Hak dan kewajiban 43 (50.59%) 15 (17.65%) 27 (31.76%) 85 Jumlah 135 187 103 425 Rata-Rata 27 37.4 20.6 85 Persentase 31.76 44 24.24 100
Sumber : Data Diolah, 2018
Dari  tabel  6  di  atas  prosedur  pelayanan  pembayaran  PBB  cukup  baik  karena  prosedur  penyampaian SPPT  PBB  telah  memiliki  buku  panduan  sebagai  acuan    pelaksanaannya  di  lapangan  agar  menjadi  lebih terarah. Tentang persyaratan pelayanan PBB secara teknis maupun administratif disampaikan secara terbuka sehingga  kejelasan  dan  kepastian  persyaratan  diketahui  dengan  baik  oleh  petugas  dan  wajib  pajak.  Pejabat berwenang  cukup  bertanggung  jawab  memberikan  pelayanan  meskipun  demikian  ada  baiknya  pejabat berwenang  terus  memberikan  kejelasan  dan  kepastian  tentang  aspek  ini.  Para  wajib  pajak  memberikan tanggapan negatif  terhadap aspek kejelasan dan kepastian rincian biaya. Dalam  hal ini  berarti perlu adanya perbaikan dan peningkatan pelayanan berhubungan dengan tarif pembayaran PBB kepada para wajib pajak. Kejelasan dan kepastian tentang hak dan kewajiban dari pemberi dan penerima pelayanan tergolong baik 43 orang (50.59%).
3. Efisiensi Pelayanan
Berdasarkan  tabel  4.4  di  bawah  mayoritas  responden  menganggap  efisiensi  pelayanan  tergolong tidak  baik  dilihat  dari  segi  jadwal  penyelesaian    administrasi  pelayanan  pajak  dari  pegawai  KPP Pratama  kota  Padang.  Pelayanan  prima  mengharuskan  proses  pelayanan  yang  diberikan  tepat sasaran  dimana  petugas  tidak  siap  dengan  kelengkapan    pelayanan  PBB.  Keterpaduan  pelayanan dengan produk pelayanan bernilai baik berarti pelaksanaan pelayanan efisiensi sehingga para wajib pajak  mudah  menerima  layanan  untuk  memenuhi  kewajibannya.  Hal  paling  urgen  dalam meningkatkan  efisiensi  pelayanan  adalah  kemampuan  petugas  yang  kurang  dalam  melayani  para wajib  pajak  memenuhi  kewajibannya.  Hal  ini  terjadi  kemungkinan  disebabkan  oleh  kesungguhan atau keterampilan para pegawai bagian pelayanan.
Tabel 7. Kategori Responden Tentang Efisiensi Pelayanan
No. Sub Indikator Kategori Jumlah Baik Cukup Kurang 1. Jadwal penyelesaian 13(5%) 32 (69.41%) 40  (10.59%) 85 2. Pelayanan langsung 55 (31.76%) 23 (62.35%) 7 (5.88%) 85
3. Terpadu 67 (45.53%) 14 (41.18%) 4 (15.29) 85 4. Tepat sasaran 11 (12.94%) 39 (29.41%) 35 (57.65%) 85 5. Kemampuan petugas 3 (50.59%) 13 (17.65%) 69 (31.76%) 85 Jumlah 149 121 155 425 Rata-Rata 29.8 24.2 31 85 Persentase 35.06 28.47 36.47 100
Sumber : Data Diolah, 2018
Dari rekapitulasi tanggapan respoden tentang indikator administrasi pelayanan PBB di KPP Pratama kota Padang kategori cukup 36.07 % berdasarkan tabel 8 berikut.
Tabel 8. Rekapitulasi Tanggapan Responden Tentang Indikator Administrasi Pelayanan
No. Sub Indikator Kategori Jumlah Baik Cukup Kurang 1. Kesederhanaan pelayanan 25,4 (29.88%) 46.6 (54.82%) 13 (15.29%) 85 2. Kejelasan dan kepastian 27 (31.76%) 37.4 (44%) 20.6 (24.24%) 85 3. Efisiensi pelayanan 29.8 (35.06%) 24.2 (28.47%) 31 (36.47%) 85 Jumlah 82.2 108.2 64.6 225 Rata-Rata 27.4 36.07 21.53 85 Persentase 36.53 48.09 28.71 113.13
Sumber : Data Diolah, 2018 Beberapa hambatan pelaksanaan pelayanan PBB  dari  KPP Pratama kota Padang sbb :
1. Hambatan di bidang administrasi seperti tidak cocoknya ukuran luas tanah bangunan sebagai objek pajak  yang  tercantum  dalam  SPPT  /  SKP  sehingga  terlambatnya  pembuatan  SPPT  /  SKP  oleh petugas KPP Pratama kota Padang.
2. Hambatan di bidang operasional seperti target yang ditetapkan Direktorat Jenderal Pajak, rendahnya kesadaran  dan  pengetahuan  para  wajib  pajak  serta  kurangnya  rutinitas  pemungutan  pajak  oleh petugas  di  kelurahan  /  desa.  Hal  ini  terjadi  karena  banyaknya  tugas  yang  dihadapi,  masih  terdapat subjek pajak yang tidah berada di alamat / alamat kurang  jelas, terdapatnya dua objek pajak yang sama tapi klarifikasi tanah dan ketetapan pajak tidak sama.
3. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas KPP Pratama kota Padang masih kurang sehingga beberapa wajib pajak kurang puas atas pelayanan yang diterimanya.
4. Minimnya jumlah petugas yang mampu memberikan penyuluhan tentang pajak. Beberapa hambatan pelaksanaan pelayanan PBB dari para wajib pajak sbb :
1. Kurangnya pengetahuan wajib pajak di bidang perpajakan karena kurangnya pendidikan wajib pajak
2. Wajib  pajak  tidak  memberikan  keterangan  sebenarnya  sehingga  berdampak  rendahya  kesadaran masyarakat utuk memenuhi kewajibannya.
3. Redahnya  kesadaran  para  wajib  pajak  untuk  membayar  kewajibannya  karena  tumpang  tindihnya penagihan pajak sehingga masyarakat enggan untuk membayarnya.
Untuk mengatasi hambatan di atas pihak KPP Pratama kota Padang melakukan upaya sbb :
1. Menggunakan  tanda  lunas  PBB  sebagai  syarat  untuk  pengeluaran  surat  izin  yang  diperlukan masyarakat seperti surat KTP, surat izin bangunan, surat izin usaha dan surat izin pemakaian tempat usaha.
2. Melakukan penyuluhan  tentang PBB terhadap  wajib  dan  melakukan sosialisasi  kepada  masyarakat untuk segera membayar PBB dengan memasang pamplet di beberapa tempat strategis.
3. Melakukan penyuluhan kepada masyarakat tentang arti pentingnya PBB disetiap kota / kabupaten / kecamatan / kelurahan / desa.
4. Menetapkan sanksi yang tegas kepada wajib pajak yang kesadaran / kepatuhan terhadap wajib pajak masih rendah.
5. Meningkatkan kualitas aparat perpajakan dan pelayanan pajak serta kualitas moral aparatur pajak.
6. Meningkatkan  kualitas  pelayanan  pajak  kepada  wajib  pajak  dengan  memberikan  kemudahan pembayaran pajak.

## KESIMPULAN
Berdasarkan pembahasan di atas didapat beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Indikator  pelayanan  (kesederhanaan  pelayanan,  kejelasan  dan  kepastian  pelayanan  dan  efisien pelayanan  menunjukkan  bahwa  indikator  kejelasan  dan  kepastian  pelayanan  termasuk  kategori cukup baik sedangkan indikator efisiensi pelayanan termasuk kategori kurang baik.
2. Kesederhanaan  pelayanan  PBB  dinilai  bermasalah  dengan  kemudahan  pelayanan  sehingga  perlu persiapan  semua  perlengkapan  pelayanan  dengan  baik  sehingga  wajib  pajak  bisa  menerima pelayanan prima.
3. Kejelasan  dan  kepastian  pelayanan  juga  kejelasan  dan  kepastian  tarif    termasuk  kategori  kurang baik.
4. Efisiensi  pelayanan  kategorinya  kurang  baik  karena  kemampuan  dan  keterampilan  petugas  yang masih rendah sehingga rendahnya kualitas pelayanan prima.

## SARAN
Beberapa hal yang dapat disarankan sesuai hasil penelitian adalah sbb :
1. Perlu  meningkatkan  kualitas  pelyanan  PBB  sehingga  wajib  pajak  tidak  mengeluh  lagi  tentang pelayanan yang diterima dari KPP Pratama kota Padang.
2. Perlu  diupayakan  pelayanan  lebih  sederhana,  jelas,  pasti  dan  efisien  sehingga  target  PBB  yang ditetapkan dapat terealisasi dengan baik.
3. Para  petugas  pemungut  PBB  perlu  pengetahuan  dan  keterampilan  khusus  dalam  pelayanan  PBB kepada wajib pajak.

## DAFTAR PUSTAKA
Budiono, B. 2013. Pelayanan Prima Perpajakan Cetakan Kedua. Jakarta : PT Rineka Cipta. Brata. 2012. Dasar-Dasar Pelayanan Prima .Surabaya : Aditya Media Publishing. Brotodihardjo, Santoso. 1999. Pengantar Ilmu Hukum Pajak. Bandung : PT Eresco. Devano, Sony. 2010. Perpajakan : Konsep, Teori dan Isu. Jakarta : Kencana. Gunadi.  2013. Panduan   Komprehensif  Pajak  Bumi  dan  Bangunan. Jakarta : Bee  Media Indonesia. Kemenpan. 2003.Lampiran No. 63/Kep/Menpan/7/2003 Tentang Pedoman  Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Jakarta. Kotler, Phillip. 2012. Manajemen Pemasaran Edisi Kedua . Jakarta : PT Indeks Gramedia. Loina. 2011. Hubungan Masyarakat  Membina Hubungan Baik  Dengan Publik .  Jakarta : Salemba Empat. Mardiasmo. 2013. Perpajakan Edisi Revisi. Yogyakarta : Penerbit BPFE. Munir, M. 2013. Manajemen dan Jasa Pelayanan.Yogyakarta : Andi Offset. Nugroho,   Bhuono   Agung.   2015. Strategi   Jitu   Memilih   Metode   Statistik   Penelitian. Yogyakarta : Penerbit Andi. Pemerintah Republik Indonesia. Undang - Undang  No.18  Tahun  2007   Tentang  Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan.
Rahayu,Siti. 2010. Perpajakan Indonesia:Konsep dan Aspek Formal. Yogyakarta : Grafa Ilmu Resmi, Siti.2009. Perpajakan : Teori dan Kasus. Buku 1 Edisi ke 9 .Jakarta : Salemba Empat. Safroni,  Ladzi.  2012. Manajemen  dan    Reformasi  Pelayanan   Publik. Surabaya : Aditya Media Publishing. Sugiyono, 2014. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta. Soemitro, Rahmat. 2016. Azas Dan Dasar Perpajakan. Bandung : PT Eresco. Umar, Husein. 2015. Desain Penelitian. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada.