## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA DAN PENETAPAN HARGA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA HOTEL BINTANG III DI KOTA TENGGARONG KABUPATEN KUTAI KARTANEGARA
Oleh : Fahmi
Penulis adalah Staf Pengajar Pada Fakultas Ekonomi Universitas Kutai Kartanegara Tenggarong

## Abstract :
The purposes of this study are (1) know simultaneously the effect of service quality and price taking on  customer  satisfaction  in  Three  Stars  Hotel  in  Tenggarong Kutai  Kartanegara  Regency,  (2)  To know  direct  effect  of service  quality  on  customer  satisfaction  in  Three  Stars  Hotel  in  Tenggarong Kutai  Kartanegara  Regency,  (3)  To  know  direct  effect  of price  taking  on  customer  satisfaction  in Three Stars Hotel in Tenggarong Kutai Kartanegara Regency , (4) To know direct effect of customer satisfaction on loyalty customer in Three Stars Hotel in Tenggarong Kutai Kartanegara Regency.
Data tool of analysis that is used to analyze this result of the reseach is quantitative approached. It is Path  Analysis.  It  is  used  the  structural  model  by  two  steps  and  the  result  of  analysis  is  producing equation models as following:

## Y1=  0,466X1+ 0,103 X2 Y2=  0,449 Y1
The  result  of  this  study  showed  that  based  on  the  simultant  test  result  is  reached  by  F  counts  as 18,339 (p value = 0,000<0,05). It means that there is a significant effect among service quality and price taking on simultaneously customer satisfaction. Then, there is a dirrect effect of service quality on customer saticfaction with the coefficient 0,466. Significant at 5,559 on t_statistic, and then direct effect  of  price  taking  on  customer  satisfaction,  the  coefficient  is  0,103.  Significant  at  2,251  on t_statistic.  Then  for  customer  satisfaction  on  loyalty  costumer  the  coeficient  as  0,449,  significant  at 5,336 on t_statistic.
Thus, the simultant test result of service quality and price taking on customer satisfaction produces R 2 = 0,247. Meanwhile, the effect of customer satisfaction on loyalty customer produces R 2 = 0,201. It means that the percentage of the effect of satisfaction on loyalty is 20,1%.
Key Word : service quality, price taking, costumer satisfaction.

## I. PENDAHULUAN

## A. Latar Belakang
Kualitas  merupakan  faktor  dasar  yang dapat  mempengaruhi  pilihan  konsumen  un- tuk  berbagai  jenis  jasa  yang  berkembang saat  ini  dan  telah  menjadi  satu-satunya faktor  dalam  keberhasilan  dan  pertumbuhan suatu  organisasi.  Kualitas  pelayanan  bukan- lah masalah dalam mengontrol kualitas yang akan  datang  saja,  akan  tetapi  merupakan
pencegahan  terjadinya  kualitas  yang  jelek sejak awal. Konsumen menghendaki pelaya- nan  yang  diterima  cepat  dan  baik,  dan  itu merupakan  nilai  peningkatan  kualitas pela- yanan.  Tiap  konsumen  mempunyai  tingkat kepuasan  yang  berbeda,  ini  merupakan indikator yang baik untuk mengukur tingkat kualitas produk atau pelayanan yang mereka terima.
Bagaimana individu atau sebuah peru- sahaaan tersebut dapat dipercaya. Hal inilah
yang pertama kali dipikirkan oleh seseorang jika  ingin  berbisnis  dengan  orang  lain  yang belum  pernah  berbisnis  dengannya.  Hal  ini pula  yang  dapat  dijadikan  pedoman  oleh perusahaan  agar  konsumen  dapat  memper- cayai  produk  yang  ditawarkan  dan  melaku- kan pembelian ulang pada perusahaan terse- but,  banyak  perusahaan  mengandalkan kepuasan  konsumen  sebagai  jaminan  keber- hasilan  di  kemudian  hari  tetapi  kemudian kecewa  mendapati  bahwa  para  konsumen- nya  yang  merasa  puas  dapat  membeli  pro- duk  pesaing  tanpa  ragu-ragu  (Griffin,  2002 dalam  Diputra,  2007:18).  Namun,  saat  ini perusahaan  berusaha  membuat  para  kon- sumen tersebut loyal kepada produk mereka. Oleh  sebab  itu,  kepuasan  konsumen  harus disertai dengan loyalitas konsumen (Tjiptono,  2004:33).  Imbalan  dari  loyalitas bersifat  jangka  panjang  dan  komulatif  jadi semakin  lama  loyalitas  seorang  konsumen, semakin  besar  laba  yang  dapat  diperoleh perusahaan dari seorang  konsumen (Griffin, 2002 dalam  Diputra,  2007:21).  Loyalitas konsumen akan sangat menguntungkan bagi perusahaan. Pengusaha  mengetahui  bahwa kebutuhan  primer  konsumen  dibedakan menjadi tiga macam yaitu pangan (makan & minum),  sandang  (pakaian),  dan  papan (tempat  tinggal),  mereka  dapat  melihat  hal ini  sebagai  prospek  dalam  berbisnis,  sesuai dengan  adanya  permintaan  dan  penawaran. Ada  pengusaha  yang  berbisnis  di  bidang pangan,  di  bidang  sandang,  maupun  di
bidang  papan.  Bidang  yang  terakhir  meru- pakan bisnis yang paling besar mengandung risiko,  karena  biasanya  bidang  ini  menggu- nakan  modal  yang  besar,  contoh:  Peruma- han, Apartemen,  Perhotelan,  dan  sebagai- nya.
Perusahaan  jasa  harus  dapat  meran- cang  strategi  pemasaran  yang  tepat  dalam mencapai  tujuan  perusahaan,  salah  satu tujuan perusahaan adalah menciptakan loya- litas konsumen, salah satunya adalah dengan penetapan  harga jasa.  Penetapan  harga  jasa berbeda dengan harga barang dalam bebera- pa  aspek  seperti :  jasa  tidak  menghasilkan transfer kepemilikan fisik, variabilitas input dan output,  heterogenitas  jasa  membatasi pengetahuan  konsumen  tentang  harga  jasa, dan lain-lain (Kottler, 2002 dalam Windarti. 2001;4).  Penetapan  harga  yang  tepat  sesuai dengan pelayanan dan kinerja yang ditawar- kan  oleh  perusahaan  dapat  menciptakan kepuasan konsumen, konsumen yang merasa puas  dapat  tercipta  loyalitas  konsumen. (Tjiptono, 2004:22). Harga berperan penting secara  makro  (bagi  perekonomian  secara umum)  dan  secara  mikro  (bagi  konsumen dan  perusahaan).  Bagi  perekonomian,  harga dapat  mempengaruhi  tingkat  upah,  sewa, bunga,  dan  lain-lain.Bagi  konsumen,  harga dapat  menjadi  salah  satu  pertimbangan  da- lam  membuat  keputusan  pembelian;  se- dangkan  bagi  perusahaan,  harga  merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang
mendatangkan  pendapatan  (Tjiptono,  2004: 183).
Salah  satu  faktor  lain  yang  dapat mempengaruhi  kepuasaan  adalah  kualitas pelayanan perusahaan. Kualitas pelayanan di dalam  bisnis  perhotelan,  merupakan  salah satu pemikiran yang sering digunakan dalam menilai kualitas suatu hotel, konsumen akan menilai  pelayanan  yang  diberikan.  Konsu- men  yang  mendapatkan  kepuasan  maka konsumen  tersebut dapat  menggunakan  jasa tersebut  lagi  di  kemudian  hari  (loyalitas konsumen).  Perusahaan  yang  dapat  mem- berikan  pelayanan  yang  berkualitas  dan konsumen  merasa  mendapatkan  kepuasan maka  akan  tercipta  loyalitas  konsumen,  dan sebaliknya  (Kotler,  2002 dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:14).  Unsur-unsur  yang membentuk  pelayanan  berkualitas  merupa- kan  perpaduan  dari  kualitas  manusia  yang dicerminkan oleh perilaku atau sikap pribadi dalam  berinteraksi  dengan  para  tamu  hotel dan  keterampilan  atau  keahlian  yang  meru- pakan  penguasaan  unsur-unsur  teknik  dan prosedur yang berkaitan dengan tugas peker- jaannya. Unsur-unsur dan komponen- komponen  dasar  dalam  pelayanan  sulit  un- tuk  diinventori,  maka  dapat  dikatakan  bah- wa  pelayanan  adalah  berkaitan  dengan proses, di mana produk yang dinikmati oleh tamu berupa pengalaman (Sulastiyono, 2006 : 58). Pada dasarnya produk dan jasa pelaya- nan  hotel  sudah  mulai  dinikmati  oleh  kon- sumen  pada  saat  melakukan check-in.
Kemudian  ketika  konsumen  tinggal  dan menginap  di  kamar,  makan  dan  minum di restoran, main tenis atau berenang di kolam renang dan menikmati hiburan yang tersedia sampai check-out merupakan  bagian  dari produk hotel.
Hotel merupakan bagian yang integral dari  usaha  pariwisata  yang  menurut  kepu- tusan  Menteri  disebutkan  suatu  usaha ako- modasi  yang  dikomersilkan  dengan  menye- diakan  fasilitas-fasilitas  antara  lain  kamar tidur (kamar tamu), makanan dan minuman, serta pelayanan-pelayanan penunjang seperti tempat-tempat  rekreasi,  fasilitas  olahraga dan  fasilitas laundry (Sulastiyono,  2006  : 11).  Fasilitas  yang  dimaksud  di  sini  meru- pakan  penyediaan  perlengkapan-perleng- kapan  fisik  untuk  memberikan  kemudahan kepada  para  tamu  dalam  melaksanakan aktivitas-aktivitasnya  dan  kegiatan-kegia- tannya,  sehingga  kebutuhan  tamu  dapat  ter- penuhi selama tinggal di hotel (Sulastiyono, 2006 : 28).
Fasilitas-fasilitas tersebut diadakan un- tuk  memenuhi  kebutuhan  dan  menciptakan kenyamanan bagi pengguna jasa hotel. Fasi- litas  yang  dimiliki  oleh  Hotel  Singgasana dan  Hotel  Lesong  Batu  adalah  kamar  (pe- nyejuk  ruangan,  telepon,  televisi,  air  dingin dan  panas, mini bar  ),  layanan  kamar  24 jam,  restoran  24  jam,  layanan  binatu,  laya- nan  pijat,  area parkir  dan kotak  deposit. Hotel    Singgasana  dan  Hotel  Lesong  Batu juga  didukung  oleh  keamanan  24  jam  serta
tersedia  pula  kafe  yang  menyajikan  acara musik  dan  hiburan.  Tipe  kamar  yang  terse- dia  di  Hotel Singgasana  dan  Hotel  Lesong Batu  adalahsuperior,  deluxe,  junior  suite, regency  suite dan sultan  suite.  Selain  hal  di atas diketahui pula bahwa Hotel Singgasana dan  Hotel Lesong  Batu  mempunyai  letak yang  baik  karena  dekat  dengan  pertokoan maka  segmen  konsumen  yang  dituju  lebih pada pengusaha-pengusaha yang berasal dari luar  kota,  bahkan  terdapat  konsumen  yang berasal  dari  luar  negeri,  untuk  berbisnis  di tempat-tempat  bisnis di  sekitar  Hotel Singgasana  dan  Hotel  Lesong  Batu  tetapi tidak menutup kemungkinan bahwa terdapat konsumen-konsumen yang menggunakan ja- sa Hotel Singgasana dan Hotel Lesong Batu untuk keperluan lain, seperti berlibur, perte- muan, dan lain sebagainya.
Namun  demikian,  fenomena  yang  ter- jadi di lapangan, bahwa tingkat hunian hotel masih  relatif  rendah,  dibandingkan  hotel- hotel yang ada di kota-kota sekitarnya seper- ti di Samarinda dan Balikpapan, hal ini dise- babkan oleh masih rendahnya jumlah pendu- duk,  iklim  investasi  yang  masih  rendah, even-even pariwisata yang masih jarang dan letak geografis kota Tenggarong yang masih kurang  ideal  bagi  tamu-tamu  dari  luar Kalimantan Timur.

## B. Rumusan Masalah
Berdasarkan  uraian  pada  latar  bela- kang dan fenomena yang terjadi di lapangan,
maka  dapat  disusun  rumusan  masalah  seba- gai berikut:
1. Apakah  kualitas  pelayanan  jasa  ber- pengaruh langsung terhadap  kepuasan konsumen  pada  Hotel Bintang  III di Kota  Tenggarong  Kabupaten  Kutai Kartanegara?
2. Apakah  penetapan  harga  berpengaruh langsung terhadap  kepuasan  konsumen pada  Hotel Bintang  III di  Kota
Tenggarong Kabupaten Kutai Kartanegara?
3. Apakah  kepuasan  konsumen  berpeng- aruh langsung terhadap loyalitas konsu- men  pada  Hotel Bintang  III di  Kota Tenggarong Kabupaten Kutai Kartanegara?

## C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk:
1. Mengetahui  pengaruhlangsung ku- alitas pelayanan jasa terhadap kepu- asan konsumen pada Hotel Bintang III di  Kota  Tenggarong  Kabupaten Kutai Kartanegara.
2. Mengetahui  pengaruhlangsung pe- netapan  harga  terhadap  kepuasan konsumen pada Hotel Bintang III di Kota  Tenggarong  Kabupaten  Kutai Kartanegara.
3. Mengetahui  pengaruhlangsung ke- puasan  konsumen  terhadap  loyali- tas  konsumen  pada  Hotel Bintang
III di  Kota  Tenggarong  Kabupaten Kutai Kartanegara.
Sementara  itu  manfaat  penelitian adalah sebagai berikut:
1. Secara Teoritis
a. Bagi peneliti, untuk mendapatkan pengalaman dan pengetahuan da- lam  melakukan  penelitian  dan melatih  diri  dalam  menerapkan ilmu pengetahuan yang sudah di- peroleh.
b. Bagi  pembaca,  untuk  menambah informasi  sumbangan  pemikiran dan  bahan  kajian  dalam  peneli- tian.
2. Secara Praktis
a. Penelitian ini diharapkan berguna bagi  pengambilan  keputusan  di bidang jasa perhotelan khususnya pada  Hotel Bintang  III yang  ada di Kota  Tenggarong.  Dengan mengetahui  masing-masing  pe- ngaruh penetapan harga dan kua- litas  pelayanan  jasa  sehingga  pe- rusahaan  dapat  memfokuskan upaya peningkatan loyalitas kon- sumen  pada  kedua  faktor  terse- but.
b. Bagi  pengusaha  dan  konsumen hotel,  penelitian ini  diharapkan dapat  sebagai  acuan  dalam  me- milih  fasilitas  hotel  sesuai  deng- an  kebutuhan,  khususnya  kebu- tuhan bisnis di Kota Tenggarong.

## II. TINJAUAN PUSTAKA

## A. Konsep Perhotelan
Pengertian Hotel menurut Hotel Proprietors  Act,  1956  dalam  Sulastiyono (2006:15) menjelaskan  bahwa  hotel  adalah suatu  perusahaan  yang  dikelola  oleh pemiliknya  dengan  menyediakan  pelayanan ma-kanan,  minuman  dan  fasilitas  kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan  pelayanan  yang  diterima  tanpa adanya  perjanjian  khusus,  yang  dimaksud adalah  perjanjian  seperti  membeli  barang yang disertai dengan perundingan- perundingan sebelumnya.
Sedangkan menurut Glolier Electronic Publishing Inc. (1995:32) dalam Sulastiyono (2006:34), menyebutkan bahwa hotel adalah usaha  komersial  yang  menyediakan  tempat menginap, makanan, dan pelayanan- pelayanan lain untuk umum.
Dalam  upaya  menertibkan  perhotelan di Indonesia, pemerintah menurunkan peraturan  yang  dituangkan  dalam  Surat Keputusan Menparpostel No. KM 37/PW.340/MPPT-86,  tentang  Peraturan Usaha dan Penggolongan Hotel. Bab I, Pasal 1,  ayat  (b)  dalam  Surat  Keputusan  tersebut menyatak an  bahwa  :  “Hotel  adalah  suatu jenis akomodasi yang mempergunakan seba- gian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan
minuman  serta  jasa  penunjang  lainnya  bagi umum  yang  dikelola  secara  komersial” (Sulistiyono, 2006:6-7).

## 1. Manajemen Pemasaran
Penanganan proses pertukaran memer- lukan  banyak  waktu  dan  keahlian.  Manaje- men Pemasaran  terjadi  apabila  sekurang- kurangnya satu pihak dari pertukaran poten- sial  memikirkan  cara  untuk  mendapatkan tanggapan  dari  pihak  lain  sesuai  dengan yang dikehendakinya.
Kotler  (1999:  13)dalam  Sulastiyono (2006:41) Manajemen  Pemasaran  adalah proses perencanaan  dan  pelaksanaan  pemi- kiran, penetapan harga, promosi serta penya- luran  gagasan,  barang  dan  jasa  untuk  men- ciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi.
Jadi  jelas  definisi yang  dikemukakan, mengakui    bahwa  manajemen pemasaran adalah  proses  yang  melibatkan  analisa,  pe- rencanaan,  pelaksanaan  dan  pengendalian yang  mencakup  barang,  jasa  dan  gagasan, yang  tergantung  pada  pertukaran  dengan tujuan-tujuan  menghasilkan  kepuasan  bagi pihak-pihak  yang  terlibat  dan  manajemen pemasaran  ini  bisa  diterapkan  di  semua  pa- sar.
Menurut  Assauri  (1999:  12)  Manaje- men  Pemasaran  merupakan  kegiatan  peng- analisaan,  perencanaan,  pelaksanaan  dan pengendalian  program-program  yang  dibuat untuk  membentuk,  membangun  dan  meme-
lihara,  keuntungan  dan pertukaran  melalui sasaran  pasar  guna  mencapai  tujuan  organi- sasi  dalam  jangka  panjang,  sedangkan defi- nisi  yang  dikemukakan  oleh  Kotler  dan Garry Amstrong (1994: 11) dalam Sulastiyono  (2006:15)Manajemen  Pemasa- ran adalah:
“ Marketing management as the analysis, planning, implement- tation and control of programs desigred to create, build and maintenance benefical excharge with targets buyers the purpose of archiving organizational objecttives.
Berdasarkan  beberapa  definisi yang dikemukakan mengenai manajemen pemasa- ran,  maka  dapat  diambil  suatu  kesimpulan bahwa  manajemen  pemasaran  merupakan faktor  terpenting  dalam  suatu  organisasi perusahaan  yang  ingin  mencapai  tujuannya dengan baik. Mereka harus melakukan kegi- atan  pemasaran  sebaik  mungkin karena  ke- berhasilan  kegiatan  manajemen  pemasaran tidak  lepas  dari  pemanfaatan  sumber  daya yang dimiliki oleh perusahaan.

## 2. Pemasaran Jasa
Pemasaran terdiri dari semua aktivitas yang  dirancang  untuk  menghasilkan  dan memfasilitasi setiap pertukaran yang dimak- sudkan  untuk  memuaskan  kebutuhan  atau keinginan  konsumen  (Kotler,  2002 dalam Tjiptono,  2004:54).  Menurut American Marketing  Association dalam  Tjiptono (2004:23), pemasaran merupakan proses pe-
rencanaan  dan  pelaksanaan  konsepsi,  pene- tapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang  dan  jasa  untuk  menciptakan  pertu- karan  yang  memuaskan  tujuan  individual dan  organisasional.  Kotler  (2002) dalam Tjiptono (2004:56)juga  mendefinisikan  jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan  yang dapat  ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada pihak  lain  yang  pada  dasarnya  bersifat intangible (tidak  berwujud  fisik)  dan  tidak dapat  menghasilkan  kepemilikan  sesuatu. Oleh  sebab  itu,  jasa  memiliki  beberapa  ka- rakteristik  unik  yang  membedakannya  dari barang  dan  berdampak  pada  cara  memasar- kannya.
Karakteristik  jasa  (Tjiptono,  2006:18) adalah sebagai berikut:
a. Intangibility
Jasa  berbeda  dengan  barang.  Bila barang merupakan suatu objek, alat atau benda; maka jasa adalah perbuatan, tin- dakan, pengalaman, proses, kinerja atau usaha.  Hal  tersebut  yang  menyebabkan jasa  tidak  dapat  dilihat,  dirasa,  dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
b. Inseparability
Barang  biasanya  diproduksi,  ke- mudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedang- kan  jasa  pada  umumnya  dijual  terlebih dahulu,  baru  kemudian  diproduksi  dan dikonsumsi  pada  waktu  dan  tempat yang sama.
c. Variability/heterogenity/inconsistency
Jasa bersifat sangat variabel kare- na merupakan non-standardized output, artinya  banyak  variasi  bentuk,  kualitas, dan  jenis,  tergantung  kepada  siapa, ka- pan,  dan  di  mana  jasa  tersebut  di  pro- duksi.
d. Perishability
Yaitu  jasa  tidak  tahan  lama  dan tidak  dapat  disimpan,  yang  sifatnya  ha- nya untuk kepentingan jangka pendek.

## B. Hipotesis
Hipotesis  diartikan  sebagai  dugaan sementara  atau  pendapat  yang  masih  lemah sehingga  perlu  dibuktikan  kebenarannya. Adapun hipotesis yang digunakan adalah :
1. Bahwa terdapat  pengaruh langsung ku- alitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen.
2. Bahwa terdapat  pengaruh langsung pe- netapan harga terhadap kepuasan konsu- men.
3. Bahwa terdapat  pengaruh langsung ke- puasan  konsumen  terhadap  loyalitas konsumen  Hotel Bintang  III di  Kota Tenggarong.

## III. METODE PENELITIAN

## A. Desain Penelitian
Data  Penelitian  ini  merupakan  data primer  dengan  menggunakan  data cross secsion padaPopulasi yang digunakan dalam
penelitian  ini  yaitu  konsumen bebe-rapa Hotel Bintang III di Kota Tenggarong.
Dalam penelitian ini, ingin mengetahui sejauh  mana Kualitas  Pelayanan  Jasa  dan Penetapan  Harga  mempunyai  pengaruh  ter- hadap  Kepuasan  Konsumen  dan  Kepuasan Konsumen  menciptakan  Loyalitas  Konsu- men. Perusahaan dapat  memberikan pelaya- nan  jasa  yang  berkualitas  dan  menetapkan harga  yang  tepat  dan  konsumen  merasa mendapatkan  kepuasan  maka  akan  tercipta Loyalitas Konsumen Kualitas Pelayanan Ja- sa.

## B. Populasi dan Sampel
Penelitian  ini  adalah  penelitian  sam- pel,  sebab  dalam  penelitian  hanya  meneliti sebagian  dari  jumlah  populasi  dan  hasil  pe- nelitiannya  akan  digeneralisasikan  pada seluruh  populasi.  Sampel  adalah  sejumlah penduduk yang kurang dari jumlah populasi (Hadi  1994:225)  atau  dapat  dikatakan  sam- pel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan  karakte- ristik  yang  dimiliki  oleh  populasi  tersebut (Sugiono, 2004:73).
C. Teknik Pengumpulan Data.
Metode  pengumpulan  data  dimak- sudkan  untuk  memperoleh  informasi  yang relevan, akurat dan reliabel. Metode yang di gunakan antara lain:
1. Dokumentasi,  dalam  hal  ini  teknik  do- kumentasi  dilakukan  untuk  memper- oleh  data  tertulis,  baik  berupa  buku,
laporan-laporan ataupun sejenisnya yang  didokumentasikan  oleh  pihak  ho- tel atau pihak-pihak tertentu.
2. Observasi,  yaitu  dilakukan  pengamatan pendahuluan  tentang  kondisi  ekonomi, kondisi perhotelan, jasa dan perdagang- an di Kota Tenggarong.
3. Angket (kuisioner), Kuisoner yaitu tek- nik  pengumpulan  data  yang  dilakukan dengan  cara  memberi  seperangkat  per- tanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden  untuk  dijawab  oleh  respon- den  (Sugiyono  2004:135).  Pertanyaan pada angket berpedoman pada indikator-indikator  variabel,  pengerja- annya  dengan  memilih  salah  satu  alter- natif  jawaban  yang  telah  disediakan. Setiap butir pertanyaan disertai lima ja- waban dengan menggunakan skala skor nilai. Dalam penelitian ini metode ang- ket digunakan untuk memperoleh infor- masi dari konsumen, pertanyaan meng- ungkap  tentang  penetapan  harga,  hara- pan  konsumen,  pelayanan  hotel,  loyali- tas  konsumen.  Metode  angket  yang  di- gunakan adalah metode angket tertutup, di  mana  respoden  tidak  diberi  kesem- patan  menjawab  dengan  kata-kata  sen- diri. Metode ini digunakan untuk meng- ungkap data tentang kualitas pelayanan, penetapan  harga,  kepuasan  konsumen, serta loyalitas konsumen Hotel Bintang III di Kota Tenggarong. Kuisioner yang digunakan  adalah  kuisioner likert di
mana  setiap  jawaban  tidak  hanya  seke- dar “setuju” dan “tidak setuju” saja me - lainkan dibu-at dengan lebih banyak ke- mungkinan jawaban (Sugiyono, 2004).

## D. Alat Analisis.
Dalam  hubungan  langsung  dan  tidak langsung  dimana  dalam  struktur  persamaan tersebut  ada  variabel  antara  (intervening variable), maka alat analisis yang tepat ada- lah path  analisys (Sarwono,  2007:8). Pende- katan yang digunakan untuk  menganalisis hasil penelitian ini adalahpendekatan  kuan- titatif. Alat Analisis yang  digunakan  adalah path  analisys, untuk  menganlisis  hubungan langsung dan tidak langsung.
Langkah  dalam  menganalisa  masalah adalah  menggunakan  Analisis  Path  (Path Analysis)  digunakan  model  Struktur  dengan dua  langkah  yang  persamaan  fungsinya  da- pat  dirumuskan  persamaan  struktur  sebagai berikut:
Model PersamaanPath Analysis: Y 1 = α 1 X 1 + α 2 X 2 + e 1 Y 2 = α 3 Y 1 + e 2 ................(Sarwono, 2007:27)
Model Simultan:
Y 2 = α 3 (α 1 X 1 + α 2 X 2 )
Y 2 = α 1 α 3 X 1 + α 2 α 3 X 2
Keterangan : Y 1 = Kepuasan Konsumen Y 2 = Loyalitas Konsumen X 1 = Kualitas Pelayanan Jasa X 2 = Penetapan Harga α 1 = Koefisien Regresi Kualitas Pelayanan Jasa α 2 = Koefisien Regresi Penetapan Harga
α 3 = Koefisien Regresi Kepuasan Konsumen
Analisis Path digunakan untuk menge- tahui  pengaruh  langsung  variabel  bebas  de- ngan  variabel  terikat  yaitu  Kualitas  Pelaya- nan  Jasa  (X 1 ),  Penetapan  Harga  (X 2 )  terha- dap Kepuasan pelanggan (Y 1 ) dan pengaruh langsung Kepuasan Pelanggan (Y 1 ) terhadap Loyalitas  Pelanggan  (Y 2 ).  Dalam  mengana- lisis  data  penelitian  digunakan  Program SPSS 12.0.

## E. Pengujian Hipotesis.
Untuk  menguji  hipotesis terhadap variabel-variabel yang mempengaruhi varia- bel  bebas  secara  simultan  dilakukan  dengan uji F.
Adapun  hipotesis  gunakan  untuk  ke- perluan  uji  F  dan  uji  t,  adapun  untuk  Uji  F adalah sebagai berikut:
H o : Variabel-variabel  independen  se- cara  simultan tidak  berpengaruh nyata terhadap  variabel Dependen.
H a : Variabel-variabel  independen  se- cara  simultan  berpengaruh  nyata terhadap  variabel Dependen:
Jika  F hitung >  F tabel (  =  0,05  ;  df N – K)  maka  H o ditolak  H a diterima.
Jika  F hitung <  F tabel (  =  0,05  ;  df N – K) maka H o diterima H a ditolak.
Untuk mengetahui  faktor-faktor varia- bel  independen  secara  parsial  berpengaruh
nyata  terhadap  variabel  bebas  dilakukan  uji t.
Adapun  hipotesisnya  adalah  sebagai berikut:
H o : Variabel-variabel  independen ma- sing-masing tidak berpengaruh nyata terhadap  variabel Dependen
H a : Variabel-variabel independen masing -masing  pengaruh  nyata  terha-dap variabel Dependen:
Jika t hitung > t tabel (  = 0,05 ; df  N – K) maka H o ditolak H a diterima.
Jika t hitung < t tabel (  = 0,05 ; df  N – K) maka H o diterima H a ditolak.

## F. Uji Asumsi Klasik.
Untuk  memperkuat  analisis  dari  pe- naksiran,  akan  dilakukan  uji  keabsahan asumsi-asumsi  yang  dimiliki  OLS.  Pengu- jian  tersebut  berkaitan  dengan  ‘ada’  atau ‘tidaknya’:  (1) Multikolinearitas;  (2)  He- teroskedastisitas;  (3)  Otokolerasi. (Gujarati, 1992:335-338.)
Untuk  memperkuat  analisis  dari  pe- naksiran,  akan  dilakukan  uji  keabsahan asumsi-asumsi  yang  dimiliki  OLS.  Peng- ujian  tersebut  berkaitan  dengan  ‘ada’  atau ‘tidaknya’:  (1 )  Normalitas  Data  (2)  Multi- kolinearitas;  (3)  Heteroskedastisitas;  (4) Otokolerasi. (Gujarati. 1992: 367-368)

## IV. ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas
Validitas  adalah  suatu  ukuran  yang
mengukur sah atau valid tidaknya  suatu instrumen (kuisioner). Suatuinstrumen  yang valid  atau  sah  mempunyai  validitas  yang tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki  validitas  yang  rendah (Ghozali, 2006:45).
Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degreeoffreedom (df)=n-2. N adalah jumlah sampel. Pada  penampilan  output SPSS  12.0  padaCronbachAlpha di  kolom correlated  item - totalcorrelation, jika r hitung lebih besar dari r  tabel dan nilai positif maka butir  pertanyaan  atau indikator tersebut  dinyatakan  valid  (Ghozali,  2006: 45).
Untuk menguji validitas instrumen dilakukan langkah-langkahsebagai berikut:
1) Menyampaikan  uji  coba  keseluruh  res- ponden
2) Mengelompokan item-item dari jawa- ban kedalam butir dan jumlah skor total yang diperoleh dari masing masing res- ponden
3) Dari  skor  yang  diperoleh  kemudian  di- buat tabel perhitungan validitas
4) Mengkorelasikan tiap butir skor dengan menggunakan rumus product moment
5) Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilair hitung denganr tabel untuk degree  of  freedom(df)  =  n-2.  n adalah jumlah sampel. Pada penampilan output SPSS pada CronbachAlpha dikolom correlateditem -total  correla-
tion,jika r hitung lebih besar  dari  r tabel dan nilai positif maka butir pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid atau layak digunakan  dalam pengambilan data.
Pengukuran  validitas  instrumen diper-oleh  dari  hasil  ujicoba  instrumen terhadap 30 responden. Hasil perhitung- an  validitas  seluruh  pertanyaan  dalam instrumen  dapat  dilihat dalamtabel berikut :
Tabel I : Hasil Uji Validitas Instrumen
No Kode item Correcte d Item- Total Correlati on r- tabel Kriteri a No Kode item Corrected Item-Total
Correlation r-tabel Kriteria
1
X1_01 0,505 0,361 Valid 16 X2_01 0,519 0,361 Valid 2 X1_02 0,460 0,361 Valid 17 X2_02 0,427 0,361 Valid 3 X1_03 0,477 0,361 Valid 18 X2_03 0,548 0,361 Valid 4 X1_04 0,663 0,361 Valid 19 X2_04 0,448 0,361 Valid 5 X1_05 0,577 0,361 Valid 20 X2_05 0,613 0,361 Valid 6 X1_06 0,438 0,361 Valid 21 X2_06 0,545 0,361 Valid 7 X1_07 0,443 0,361 Valid 22 X2_07 0,383 0,361 Valid 8 X1_08 0,549 0,361 Valid 23 X2_08 0,553 0,361 Valid 9 X1_09 0,527 0,361 Valid 24 Y1_01 0,512 0,361 Valid 10 X1_10 0,573 0,361 Valid 25 Y1_02 0,634 0,361 Valid 11 X1_11 0,620 0,361 Valid 26 Y1_03 0,481 0,361 Valid 12 X1_12 0,544 0,361 Valid 27 Y1_04 0,600 0,361 Valid 13 X1_13 0,533 0,361 Valid 28 Y2_01 0,458 0,361 Valid 14 X1_14 0,637 0,361 Valid 29 Y2_02 0,639 0,361 Valid 15 X1_15 0,536 0,361 Valid 30 Y2_03 0,625 0,361 Valid

## Sumber: Hasil survei Quesioner

## 2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas  adalah  alat  ukur  untuk mengukur  suatu  kuisioner  yang merupakan indikator  dari  variabel  atau  konstruk.  Suatu kuisioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang  (responden) terhadap pertanyaan  adalah  konsisten  atau  stabil dariwaktu ke waktu (Sugiyono, 2004:41)
Metode  pengumpulan  data  yang  digu- nakan dalam penelitian ini adalah kuisioner/ angket, untuk mencari reliabilitasnya digu- nakan rumus Alpha (Arikunto  1996:191). Untuk memudahkan perhitungan menurut Ghozali (2005:42) SPSS  12.0 memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha ( a ). Suatu kons- truk  atau  variabel  dikatakan  reliabel  jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.60.
Pengukuran reliabilitas  instrumen  di- peroleh  dari  hasil  uji  coba  instrumen  terha- dap30responden. Hasil ujireliabilitas  se- langkapnya dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel II : Hasil Uji Reliabilitas
No Variabel alpha Nilai kritik Kriteria 1 Kualitas pelayanan jasa 0,875 0,60 Reliabel 2 Penetapan harga 0,783 0,60 Reliabel 3 Kepuasan konsumen 0,754 0,60 Reliabel 4 Loyalitas konsumen 0,757 0,60 Reliabel
Sumber: Hasil survei Quesioner
Berdasarkan hasil perhitungan didapat indeks reliabilitas dari masing-masing varia- bel  lebih  besar  0,6,  yang  berarti bahwa  ins- trumen  tersebut reliabel.  Dengan demikian instrumen yang dipakai dalam penelitian ini adalah reliabel  atau  dapat diandalkan dan responden cukup konsisten dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan pada instrumen.

## B. Uji Asumsi Klasik

## 1) Uji Multikolonieritas
Uji ini digunakan apakah model regre- si  ditemukan  adanya  korelasi  antar variable bebas (independen).Model regresi yang ba-
ik seharusnya tidak  terjadi  korelasi  diantara variabel  independen.  Untuk  dapat menge- tahui  adanya multikolonieritas dapat dilihat dari hasil VIF dan  nilai Tolerance.  Antara variabel  bebas dikatakan multikolinieritas apabila Tolarancenya <0,1danVIF>10. Hasil analisis VIF dan tolerance dapat dilihat pada table berikut.
Tabel III. : Nilai Tolerance dan    VIF  dengan  Variabel Terikat Kepuasan Konsumen
Variabel bebas Tolerance Kriteria VIF Kriteria Kualitas pelayanan jasa 0.959 > 0.1 1.043 < 10 Penetapan harga 0. 959 > 0.1 1. 043 < 10
Sumber: Lampiran
Hasilperhitungannilai Tolerance juga menunjukkan tidak ada variabel independen yang memiliki nilai Tolerance kurang dari 0,10 yang berarti tidak  ada  korelasi  antar variabel yang nilainya lebih dari 95%. Hasil perhitungan  nilai VarianceInflation  Factor (VIF) juga menunjukkan hal yang sama tidak ada satu variabel independen yang me- miliki  nilai VIF  lebih  dari  10.  Jadi  dapat disimpulkan  bahwa  tidak  ada multikoliniea- ritas antar variabel independen dalam model regresi.

## 2) Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan meng- uji apakah dalam model regresi tidak terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan kepengamatan  lain.  Jika vari- ance dari residual satu pengamatan kepenga- matan lain tetap, maka disebut Homokedas-
tisitas  dan  jika  berbeda disebut  Heteroske- dastisitas dalam penelitian ini cara mendeteksi ada atau tidaknya Heteroskedastisitas dengan melihat grafik Plot antara nilai prediksi variable terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya      ZPRED. Deteksi tidak adanya Heterokedastisitas dilakukan dengan melihat tidak adanya  pola  tertentu  pada grafik Scatterplot :
Grafik I. : Scatterplot Variabel Terikat Kepuasan Konsumen
Grafik II : Scatterplot Variabel Terikat Loyalitas Konsumen
Berdasarkan pada grafik Scatterplots terlihat bahwa titik-titik menyebar  secara acak serta tersebar baik diatas maupun di- bawah angka 0 pada sumbuY. Hal ini dapat disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi  hete- rokedastisitas pada model regresi,  sehingga model  regresi  dapat   dipakai untuk mem- prediksi    tingkat  kepuasankonsumen  ber- dasarkan masukan variable independen kua- litas pelayanan jasa dan penetapan harga ser-
0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0 Observed Cum Prob 0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0 E xpect ed C um P rob Dependent Variable: Kepuasan Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual 0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0 Observed Cum Prob 0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0 E xpect ed C um P rob Dependent Variable: Loyalitas Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
ta  untuk memprediksi  loyalitas  konsumen berdasarkan masukan    variabel  independen kualitas  pelayanan    jasa,    penetapan  harga dan kepuasan konsumen.

## 3) Uji Autokorelasi
Uji  autokorelasi  bertujuan  menguji apakah suatu model regresi ada korelasi ke- salahan  pengganggu  pada  periode  t  dengan kesalahan periode t-1 (sebelumnya). Jika ter- jadi korelasi maka ada problem autokorelasi. Autokorelasi  muncul  karena  observasi  yang berurutan  sepanjang waktu  berkaitan  satu sama  lain.  Masalah  ini  timbul  karena  resi- dual  (kesalahan  pengganggu)  tidak  bebas dari  satu  observasi  ke  observasi  lainnya. Karena  dalam  penelitian  ini  menggunakan data cross  secsion,  dan  tidak  mengandung data time series, maka tidak perlu dilakukan Uji Asumsi Autokorelasi (Ghozali, 2008).
C. Pengujian Hipotesis.
1) AnalisisPengaruh Kualitas Pelaya- nan   Jasa   dan   Penetapan   Harga terhadap Kepuasan Konsumen.
Hasil  analisis  regresi  pengaruh  kua- litas  pelayanan  jasa  dan  penetapan  harga terhadap  kepuasan  konsumen  dapat  dilihat pada tabel berikut :
Tabel IV : AnalisisRegresiPengaruhKualitasPelaya- nanJasadanPenetapan  Harga  terhadap  Ke- puasan Konsumen.
Berdasarkan hasil  analisis  tersebut di-
peroleh model regresi:
Y 1 =  0,466X 1 + 0,103 X 2
Secara  umum  Persamaan Analisis Path tersebut menunjukkan bahwa setiap terjadi perubahan  pada  kualitas  pelayanan jasa dan penetapan harga akan berpeng-aruh pada kepuasan konsumen.

## a. Uji Simultan (Uji F)
UjiF  atau UjiSignifikansi Simultan digunakan  untuk mengetahui ada  tidak- nya pengaruh variabel independen seca- ra  bersama-sama terhadap  variabel  de- penden. Pada penelitian ini karena menggunakan analisis  multivariat maka yang  pertama, yaitu mencaritahu peng- aruh variabel kualitas pelayanan jasa(X 1 )  dan penetapan  harga  (X 2 ) (sebagai  variabel independen)  terhadap kepuasan konsumen (Y 1 ) (sebagai varia- bel  dependen). Cara  yang  digunakan dengan perhitungan SPSS dengan mem- bandingkan  nilai  probabilitas.  Berda- sarkan  hasil  uji  simultan  di  atas  diper- oleh nilai F hitung sebesar 18,339 deng- an  p value =  0,000  <  0,05  yang  berarti ada  pengaruh  kualitas  pelayanan  jasa dan  penetapan  harga  terhadap  kepuasan konsumen secara bersama-sama.

## b. Uji Partial (uji t)
Untuk mengetahui kemaknaan koe- fisien  parsial  digunakan  uji  t. Pengam- bilan keputusan dilakukan berdasarkan
Coefficients a -,490 ,844 -,581 ,562 -2,162 1,182 ,975 ,175 ,466 5,559 ,000 ,627 1,322 ,959 1,043 ,165 ,073 ,103 2,251 ,012 -,101 ,432 ,959 1,043 (Constant) Kualitas Harga Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Lower Bound Upper Bound 95% Confidence Interval for B Tolerance VIF Collinearity Statistics Dependent Variable: Kepuasan a.
nilai p value, apabila p value><  0,05 dapat  disimpulkan  bahwa  H o ditolak.
Bedasarkan  perhitungan  komputer  de- ngan program statistik SPSS versi12.0. diperoleht hitung untuk variabel bebas kualitas  pelayanan  jasa dan  penetapan harga terhadap variabel teri-kat kepuasan  pelanggan.  Model  regresi tersebut  secara  parsial  diuji  kebermak- naannya menggunakan  uji  t.  Berdasar- kan  hasil  analisis  pada  tabel  di  atas diperoleh t hitung untuk variabel kualitas pelayanan jasa sebesar 5,559 dengan p value=0,000<0,05, yang berarti bahwa hipotesis yang menyatakan ada
pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumenditerima.
Dari hasil analisis diatas  juga di- peroleht hitung pada variabel penetapan harga sebesar 2,251 dengan p value =0,012<0,05 yang berarti hipotesis yang menyatakan ada pengaruh penetapan harga  terhadap  kepuasan  konsumen diterima.
c. Koefisien Determinasi (R square).
Uji Simultan koefisien  determi- nasi(R 2 )  digunakan untuk mengetahui persentase  pengaruh semua  variabel  in- dependen  yaitu  kualitas  pelayanan  jasa dan  penetapanharga  terhadap  dependen variabel kepuasan konsumen.
Tabel V: Uji  Simultan  Pengaruh Kualitas Pelayanan  Jasa  dan Penetapan  Harga
terhadap Kepuasan Konsumen
Dari hasil analisis juga diperoleh R 2
=0,247,hal ini berarti persentase pengaruh kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap kepuasan konsumen (Y1) sebesar  24,7%, sedang- kan sisanya sebesar75,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

## 2) Pengaruh  Kepuasan Konsumen  ter- hadap Loyalitas Konsumen
Hasil  analisis  regresi  pengaruh kepuasan  terhadap  loyalitas  konsu-men dapat dilihat pada tabel berikut.

## Tabel VI. Analisis Regresi Pengaruh Kepuasan
Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
Berdasarkanhasil analisis tersebut diperoleh model regresi:
Y 2 =  0,449 Y 1

## a. Uji Partial (uji t)
Untuk mengetahui kemaknaan koe- fisien  parsial  digunakan  uji  t.  Pengam- bilan keputusan dilakukan berdasarkan
Model Summary b ,497 a ,247 ,233 ,47102,247 18,339 2 112 ,000 1,549
Model 1 R R Square
Adjusted R Square Std. Error of the Estimate R
Square
Change F Changedf1 df2 Sig. F Change Change Statistics Durbin- Watson Predictors: (Constant), Harga, Kualitas a. Dependent Variable: Kepuasan b. Coefficients a 1,813 ,423 4,284 ,000 ,975 2,652 ,517 ,097 ,449 5,336 ,000 ,325 ,709 1,0001,000 (Constant) Kepuasan Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Lower Bound Upper Bound 95% Confidence Interval for B Tolerance VIF Collinearity Statistics Dependent Variable: Loyalitas a.
nilai p- value ,apabila p- value><  0,05 dapat disimpulkan bahwa H o ditolak.
Bedasarkan  perhitungan  komputer
dengan program statistik SPSS versi12.0. diperoleh t hitung untuk variabel bebas  kualitas  kepuasan  pelanggan  ter- hadap  variabel  terikat  loyalitas  pelang- gan. Model regresi tersebut secara parsi- al diuji kebermaknaannya menggunakan uji  t.  Berdasarkan  hasil  analisis  pada tabel di atas diperoleh t hitung untukvaria- belkualitaskepuasan  pelanggan  sebe- sar5,336denganpvalue=0,000<0,05,yan gberartibahwa hipotesis yang menyatakanada  pengaruh  kepua-san konsumenterhadap loyalitas konsu- menditerima.

## b. Koefisien Determinasi
Uji Simultan koefisien  determinasi
(R 2 )  digunakan untuk mengetahui  per- sentase pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas.
Tabel VII: Uji  Simultan  Pengaruh  Kepua-san Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
Darihasilanalisis
jugadiperolehR 2 =  0,201  ,  hal  ini berarti persentase pengaruh kepuasan terhadap loyalitas  sebesar 20,1%,  sedangkan
sisanya sebesar 79,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Beberapa  penelitian  bisnis  ke- cenderungan memiliki R square (koefisien determinasi) yang relative ke- cil,  hal  ini  bias  disebabkan  oleh  bebe- rapa hal:
- Data  yang  digunakan  adalah  jenis data  interval,  sehingga  kenormalan data berada di bawah data ratio, se- hingga  memiliki  R square (koefi- sien determinasi) yang relative ren- dah.
- Rentang  waktu  pengambilan  data menggunakan  cross  secsional,  ber- beda  dengan  runtun  waktu  time series, yang memiliki kecenderung- an  memiliki  R square (koefisien determinasi) yang relatif tinggi.
- Penelitian ini masuk dalam kategori penelitian social yang menggali da- ta  menggunakan  persepsi  personal, persepsi responden biasanya memi- liki bias  yang  relatif besar, khusus- nya  dalam  pemahaman  kuisoner, yang bisa disebabkan tingkat pendi- dikan,  budaya  maupun  daya  nalar responden terhadap pertanyaan yang disampaikan.
- Beberapa  penelitian  di  luar  negeri pada beberapa jurnal ilmiah Marke- ting,  SDM  maupun  Akuntansi  ke- prilakukan  rata-rata  R  square  ber- kisar  antara  0,150  hingga  0,425,
Model Summary b ,449 a ,201 ,194 ,55656 ,201 28,476 1 113 ,000 1,024
Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate R Square Change F Changedf1 df2 Sig. F Change Change Statistics Durbin- Watson Predictors: (Constant), Kepuasan a. Dependent Variable: Loyalitas b.
maka  rendahnya  R  square  pada penelitian  ini  relative  sama  dengan beberapa  penelitian  sejenis  di  luar negeri.

## D. Pola  Hubungan  Langsung  dan  Tidak Langsung
Dalam  menganalisa  masalah  adalah menggunakan  Analisis  Path  (Path  Analysis) digunakan model Struktur dengan dua lang- kah  yang  persamaan  fungsinya  dapat diru- muskan persamaan struktur sebagai berikut:
Y 1 = PY 1 X 1 + PY 1 X 2 + PY 1 X 3 + e 1 Y 2 =  PY 2 X 1 +  PY 2 X 2 +  PY 2 X 3 + e 2 ............(Sarwono, 2007:27)
Sehubungan dengan penelitian ini, ma- ka model di atas dimodifikasi menyesuaikan dengan  jumlah  variabel  dan notifikasi  mo- delnya.  Notasi  PY  merupakan  notasi  untuk koefisien  jalur,  dalam  penelitian  diganti dengan notifikasi alpha ( α n ).
Model PersamaanPath Analysis:
Y 1 = α 1 X 1 + α 2 X 2 + e 1 Y 2 = α 3 Y 1 + e 2
Model Simultan: Y 2 = α 3 (α 1 X 1 + α 2 X 2 ) Y 2 = α 1 α 3 X 1 + α 2 α 3 X 2
Untuk  melihat  pengaruh  variable  be- bas  (eksogen)  terhadap  variable  terikat (endogen)  secara  parsial  atau  masing- masing, digunakan uji t, sementara itu untuk melihat  besarnya  pengaruh,  digunakan  ang- ka  beta  atau Standardized  Coefficient
(Sarwono,  2007:31). Berdasarkan  hasil  ana- lisis model penelitian di atas, diperoleh mo- del sebagai berikut:
Model Pengaruh Langsung:
Y 1 =  0,466X 1 + 0,103 X 2
Y 2 =  0,449 Y 1
Model  Simultan  Pengaruh  Tidak  Lang- sung:
Y 2 = 0,449(0,466X 1 + 0,103 X 2 )
Y 2 = 0,209X 1 + 0,046X 2

## E. Pembahasan.

## 1) PengaruhKualitasPelayananJasadanP
enetapanHargaterhadapKe-puasan Konsumen
Berdasarkan  hasil pendapat sebagian besar konsumen, kualitas pelayanan  jasa hotel Singgasana  dan  Hotel  Lesong  Batu dalam  kategori baik, hal ini tampak dari pandangan yang baik dari konsumen tentang penampilan fisik hotel, keterjangkauan lo- kasi, kondisi fisik, pelayanan karyawan yang diberikan,  jaminan  keamanan  dan  bentuk perhatian  serta  pemberian  informasi  yang jelas    dengan    penuh    keramahan.  Kualitas yang  dirasakan  oleh konsumen memberikan dampak  pada  keinginan  konsumen untuk mengunjungi kembali bahkan merekomen- dasikan pada orang  lain serta dengan ada- nya kualitas yang baik dalam pemberian pe- layanan jasa, menumbuhkan  kepuasan  bagi konsumen. Hal  tersebut  sesuai  dengan  teori yang menyatakan  perusahaan  yang  dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dan
konsumen merasa mendapatkan  kepuasan maka  akan  tercipta  Loyalitas  Konsumen, dan sebaliknya (Kotler, 2002 dalam Diputra, 2007:51).  Teori  terrsebut  juga  didukung dengan  pendapat Sviokla (dalam Lupiyoadi 2002:145)  yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan dapat menciptakan    suatu    persepsi  positif dari  konsumen  terhadap perusahaan  dan menghasilkan suatu  kepuasan serta loyalitas konsumen.
Kualitas  pelayanan yang  ditampilkan oleh suatu perusahaan merupakan salah satu stimulus  yang menciptakan  konsumen me- lakukan  transaksi  kembali  dengan  perusa- haan jasa tersebut. Karyawan hotel Singgasana  dan  Hotel  Lesong  Batu selalu memberikan senyum  dan sapaan kepada setiap konsumen yang menggunakan jasa hotel Singgasana  dan  Hotel  Lesong  Batu, dan hotel Singgasana dan Hotel Lesong Batu juga berusaha memenuhi keinginan konsumen, seperti menyediakan fasilitas massage yang diusulkan oleh konsumen, memparkirkan mobil konsumen, sampai me- nyediakan menu masakan keinginan  konsu- men    yang    belum      terdapat    di    daftar menu.
Keberhasilan  perusahaan memuaskan konsumennya  akan menjadi  titik  awal  da- ri  hubungan yang akan berlanjut antarakon- sumendan perusahaan, tetapi hotel Singgasana  dan  Hotel  Lesong  Batujuga mempunyai  kelemahan  terbatasnya  lahan
parkir di mana lahan parkir  yang  ada hanya dapat menampung  20-25 kendaraan roda empat, hal  ini  terkadang membuat  lahan parkir  tidak  dapat menampung seluruh jumlah kendaraan milik konsumen hotel singgasana  dan  hotel  Lesong  Batu. Namun dari  segi  keamanan  berdasarkan  jawaban responden,  dari    data    pada    tabel    4.11 menunjukkan mayoritas  responden menya- takan  bahwa  tempat  parkir  di  lokasi  Hotel Bintang  III  di  Kota  Tenggarong  tergolong aman.
Konsumen hotel Singgasana  dan  ho- tel  Lesong  Batu  banyak  pula  yang  berasal dari  luar  negeri,  tetapi  hal  ini tidak  didu- kung dengan kemampuan sumberdaya ma- nusia yang ada  di  hotel  Singgasana  dan Hotel  Lesong Batu,  banyak  dari  konsumen luar negeri yang sulit untuk menanyakan in- formasi  tentang  fasilitas  dan  pelayanan  di hotel Singgasana dan hotel Lesong Batu.
Penetapan  harga menurut  persepsi  se- bagian besar konsumen dalam kategori baik. Sebagian  besar  konsumen merasa  bahwa hotel  Singgasana  dan  hotel  Lesong  Batu telah memberikan harga yang sesuai dengan keadaan kamar, fasilitas yang tersedia, sesu- ai dengan jaminan kenyamanan serta adanya potongan  harga . Hal  tersebut  berkaitan de- ngan teori yang menyatakan bahwa peneta- pan harga  yang  tepatsesuai  dengan  pelaya- nan  dan  kinerja  yang  ditawarkan  oleh  peru- sahaan  dapat menciptakan  kepuasan  konsu- men.  Hotel Singgasana  dan  hotel  Lesong
Batu  sudah menetapkan  harga  dengan  baik, hal  ini  dilihat  darihasil  penelitian  dan  ba- nyak  konsumen  yang mengatakan  bahwa mereka merasa  sesuai  dengan  harga  yang ada. Di  samping  itu,  hotel Singgasana dan hotel  Lesong  Batu    juga menawarkan member card kepada konsumen yang sering menggunakan  jasa  hotel  tersebut,  dengan mempunyai member card tersebut  konsu- men mendapatkan    potongan    harga    10%- 30%  tergantung  dari  kebijakan pihak hotel Singgasana  dan  hotel  Lesong  Batu.  Hal ini merupakan  strategi yang bagus dalam men- ciptakan kepuasan konsumen, sehingga kon- sumen  yang  mempunyai member  card ter- sebut  lebih memilih jasa hotel Singgasana dan  Hotel  Lesong  Batu dibandingkan  hotel lain. Hotel Singgasana  dan  hotel  Lesong Batujuga memiliki  kebijakan  dalam  harga, bahwa  setiap  konsumen  yang  ingin meng- gunakan  jasa  hotel  Singgasana  dan  hotel Lesong  Batuharus membuat  deposit  uang terlebih  dahulu  jika  ingin menyewa  kamar, deposit  ini  dapat  berupa  uang cash atau memblock credit card konsumen,hal ini ter- kadang memberikan  kesulitan  kepada  kon- sumen yang pertama kali menggunakan jasa hotel  Singgasana  dan  Hotel  Lesong  Batu. Konsumen memandang bahwa  harga  yang sesuai  dengan fasilitas  yang  disediakan memberikan dampak positif pada kepuasan.
2) Pengaruh Kepuasan  Konsumenter- hadapLoyalitas Konsumen.
Kepuasan  konsumen hotel  Singgasana dan  hotel  Lesong  Batu  tergolong  tinggi,  hal ini  dapat  dilihat  darihasil penelitian yang menunjukkan bahwa  sebagian  besar  konsu- men merasa  puas  atas  kamar  yang  disedia- kan.  Banyak  konsumen  yang merasa  bahwa ada  kesesuaian  fasilitas  kamar dengan  yang diharapkan. Para konsumen juga merasa pu- as atas kinerja perusahaan seperti petugas roomboy dan receptionist yang member-kan pelayanan secara baik. Kepuasan konsu-men tersebut secara langsung berpengaruh terhadap  loyalitas  konsumen,  hal ini  se- suai    dengan    pendapat  Tjiptono (1994:19), terciptanya kepuasan konsumen akan mem- berikan manfaat,  diantaranya adalah hubu- ngan antara perusahaan dan konsumen men- jadi harmonis, menjadi  dasar  bagi  pem- belian  ulang  serta  terciptanya  loyalitas konsumen.
Kepuasan  konsumen dapat  terpenuhi dengan  adanya  pelayanan  yang  berkualitas baik,  serta  penetapan  harga  yang  sesuaide- ngan  keinginan  dan  kebutuhan  para  kon- sumennya. Seperti yang diungkapkan Dharammesta  (1999:78),  loyalitas  merek adalah  kondisi  dimana konsumen  mempu- nyai  sifat  positif  terhadap  sebuah  merek, mempunyai  komitmen  terhadap  merek tersebut,  dan  bermaksud  meneruskan  pem- belian dimasa mendatang. Pembelian secara kebetulan  mencakup  runtutan  pembelian
ulang  yang  berkaitan  dengan  faktor-faktor selain  loyalitas  psikologis,  seperti  tidak  ter- sedianya  merek  favorit,  pembelian  yang bersifat mewakili merek favorit dan kendala-kendala sementara.
Tahap-tahap loyalitas berdasarkan pendekatan attitudinal (sikap)  dan behave- oural (perilaku) pada keputusan penggunaan jasa hotel (Dharammesta, 1999:89): a) Loyalitas  Kognitif,  konsumen  yang mempunyai  loyalitas  tahap  pertama  ini mengunakan basis informasi yang secara memaksa menunjuk pada satu Hotel atas hotel lainnya, seperti biaya, manfaat, dan kwalitas produk. Jika faktor-faktor terse- but  jelek  konsumen  mudah  beralih  ke hotel lain.
b) Loyalitas  Afektif,  loyalitas  tahap  kedua didasarkan pada aspek afektif konsumen. Sikap  merupakan  fungsi  dari  kognisi (pengharapan)  pada  priode  awal  pem- belian  (masa  pra  konsumsi)  dan  meru- pakan fungsi sikap sebelumnya ditambah kepuasan  di  periode  berikutnya  (masa pasca  konsumsi).  Loyalitas  pada  tahap ini  jauh  lebih  sulit  diubah,  tidak  seperti tahap pertama, karena loyalitasnya sudah masuk  kedalam  benak  konsumen  seba- gai afek dan bukannya sendirian sebagai kognisi  yang mudah diubah. Munculnya loyalitas  afektif  ini  didorong  oleh  faktor kepuasan.  Kepuasan  konsumen  berko- lerasi  tinggi  dengan  niat  pembelian ulang  diwaktu  mendatang.  Niat  yang
diutarakan,  atau  bahkan  sekali  pembeli- an  ulang  belum  dapat  menunjukkan  lo- yalitas meskipun dapat dianggap sebagai tanda awal munculnya loyalitas.
c) Loyalitas  Konotatif,  konasi  menunju- kkan  suatu  niat  atau  komitmen  untuk melakukan  sesuatu  kearah  suatu  tujuan tertentu.  Maka  loyalitas  konotatif  meru- pakan suatu  kondisi  loyal  yang  menca- kup komitmen mendalam untuk melaku- kan keputusan  penggunaan  jasa  hotel. Jenis komitmen ini menunjukkan kecen- derungan  motivasional,  sedangkan  ko- mitmen  melakukan  menunjukkan  suatu keinginan  untuk  menjalankan  tindakan. Keinginan  untuk menggunakan ulang atau  menjadi  loyal  itu  hanya  merupakan tindakan  yang  terantisipasi  tetapi  belum terlaksana.
d) Loyalitas Tindakan, dalam runtutan kon- trol tindakan, niat  yang  diikuti oleh mo- tivasi merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan pada keing- inan  untuk  mengatasi  hambatan  untuk mencapai  tindakan  tersebut.  Tindakan mendatang sangat didukung oleh penga- laman mencapai sesuatu dan penyelesai- an  hambatan.  Hal  ini  menunjukkan  ba- gaimana  loyalitas  itu  dapat  menjadi Kenyataan,  yaitu  pertama-tama  sebagai loyalitas  afektif,  loyalitas  kognitif,  loya- litas  konotatif,  dan  akhirnya  sebagai  lo- yalitas tindakan (loyalitas yang ditopang oleh komitmen dan tindakan).

## V. KESIMPULAN DAN SARAN

## A. Kesimpulan
Dari hasil analisis dan pembahasan maka dapat dibuat Kesimpulan sebagai  be- rikut:
1. Terdapat  pengaruh langsung kualitas pelayanan  jasa  terhadap  kepuasan  kon- sumen secara signifikan, begitu pula de- ngan penetapan harga berpengaruh posi- tif  secara  signifikan terhadap  kepuasan konsumen.
2. Untuk  analisis  kedua,  pengaruh kepu- asan konsumen terhadap loyalitas diper- oleh  hasil  bahwa kepuasan  konsumen berpengaruh  positif secara  signifikan terhadap loyalitas konsumen.
3. Hasil  uji  simultan  kualitas  pelayanan jasa  dan  penetapan  harga  secara bersama-sama  terhadap  kepuasan  kon- sumen,  diperolehR 2 =0,247, hal ini berarti persentase pengaruh kualitas pe- layanan jasa dan penetapan harga ter- hadap kepuasan konsumen (Y 1 ) sebesar 24,7%, sedangkan sisanya sebesar
75,3% dipengaruhi oleh variable lain yang  tidak diteliti.  Sementara  pengaruh kepuasan konsumen  terhadap loyalitas konsumen diperoleh R 2 =  0,201,  hal  ini berarti persentase pengaruh kepuasan terhadap  loyalitas  sebesar20,1%,  se- dangkan sisanya sebesar 79,9% di- pengaruhi oleh variable lain yang  tidak diteliti.

## B. Saran-Saran
Dengan memperhatikan kesimpulan diatas, maka dapat disampaikan saran- saran sebagai berikut :
1. Hotel Singgasana  dan  Hotel  Lesong Batu diharapkan dapat meningkatkan kualitas sumberdaya manusia  yang  ada maupun  dengan  sumber  daya  manusia, dan  diharapkan  akan meningkatkan kualitas pelayananHotel Singgasana dan Hotel Lesong Batu, karena kualitas pelayanan jasa dapat menjadi salah satu faktor menciptakan  konsumen  yang loyal.
2. Hotel Singgasana  dan  Hotel  Lesong Batu perlu menetapkan biaya tarif kamar dengan tepat, hal tersebut  dapat menambah  loyalitas  konsumen  karena terbukti bahwa penetapan harga dengan tepat  dapat menciptakan  loyalitas  kon- sumen  Hotel  Singgasana  dan  Hotel Lesong Batu.
3. Berdasarkan hasil penelitian ini, diha- rapkan kepada peneliti berikutnya untuk menelitivariabel lain  yang di- mungkinkan mempunyai pengaruh ter- hadap loyalitas konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Assauri, Sofyan,
1999, Manajemen Pemasaran ;  Dasar  Konsep  dan Strategi, Cetakan Ketujuh, Rajawali, Jakarta.
Arikunto, Suharsimi. 1997. Produser penelitian suatu pendekatan
praktek. Jakarta: Rineka Cipta. Barner, G. James. 2001. Secrets of Customer Relationship Management: RahasiaManajemen Hubungan Konsumen. Yogyakarta:  Andi.

## Bramson,  Robert.  2005. Customer  Loyalty
50. Jakarta: Prestasi Pustaka Dharmesta, Basu. 1999. Loyalitas pelanggan sebuah kajian konseptual  sebagai  panduan  bagi peneliti; Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Indonesia.vol.14 N.3.73-88.
Diputra,  Yudha  Bagja,  2007. “ Analisis pengaruh  kualitas  pelayanan jasa dan  penetapan  harga  terhadap loyalitas  konsumen  pada  hotel Arwana  di  Jakarta ”.  Penelitian, Jurusan Manajemen. Fakultas
Ekonomi, Universitas Negeri
Semarang, Tidak Dipublikasikan.
Ghozali,  Imam.  2005, Aplikasi  Analisis
Multivariate dengan Program SPSS. Semarang:  Badan  Penerbit

## UNDIP
Griffin,  Jill.  2002. Customer  Loyalty. Jakarta: Erlangga.
Hadi,  Sutrisno.2004. Metodologi  Research. Yogyakarta:  Andi.
Kotler, Philip.1999. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga
___________.2002. Manajemen Pemasaran
Edisi Milenium. Jakarta: Prehallindo.
_____________  dan  G.  Amstrong,  1994, Principles  of  Marekting,Prentice
Hall, Printed in the USA.
Kountur,  Ronny.  2005. Metode  Penelitian: Untuk  Penulisan  Skripsi  dan  Tesis. Jakarta:  PPM
Lupiyoadi,  Rambat  dan  A.  Hamdani.  2006.
Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Embat. Pratiwi,  Indah  dan  Prayitno,  Edi, 2005. Analisis Kepuasan Konsumen Berdasarkan Tingkat Pelayanan dan Harga Kamar Menggunakan Aplikasi Fuzzy Dengan Matlab 3.5. Jurnal  Ilmiah  Teknik Industri,  Vol.
4, No. 2, Des 2005, hal. 66 – 77.
Sarwono,  Jonathan.  2007. Analisis  Jalur untuk  RisetBisnis  dengan  SPSS.
Jakarta: Andi
Sitepu, Nirwana.1994. Path Analisis.
Bandung: UNPAD. Suardi,  Rudi.  2003.  Sistem Manajemen Mutu ISO 9000: 2000 Penerapannyauntuk mencapai TQM. Cetakan 2. Jakarta:  PPM.
Sulastiyono, Agus. 2006. Manajemen
Penyelenggaraan  Hotel. Bandung:
Alfabeta
Sugiyono. 2004. Metode  Penelitian  Bisnis. Bandung: Alfabeta
Swasta,  Basu.  2002. Azas-azas  Marketing.
Yogyakarta: Liberty.
Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi.
---------.  2004. Pemasaran  Jasa.  Jawa Timur: Bayumedia.
----------dan  Diana  Anantasia.  2001. Total Quality Manajemen.Yogyakarta: Andi
Umar,  Husein.  2002. Riset  Pemasaran  dan Perilaku  Konsumen.  Jakarta:  PT. Gramedia Pustaka Utama.
Wijaya,  Tunggal.  1996. Kamus  Marketing. Jakarta: Rineka Cipta .
Winardi, 1992, Kamus Ekonomi, Bandung.
Windarti. 2001. Analisis Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah setapengaruhnya
terhadap
Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Indonesia. Skripsi UNNES
Yoeti,  Oka  A.  2001. Strategi  Pemasaran Hotel. Jakarta  :  PT.  Gramedia
Pustaka Umum.