Jurnal Riset Bisnis Vol 5 (1) (Oktober 2021) hal: 86 – 98 e - ISSN 2598-005X    p - ISSN 2581-0863 e-jurnal :  http://journal.univpancasila.ac.id/index.php/jrb/

## PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP CITRA PERUSAHAAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA JASA PENGIRIMAN JNE
Supriadi Thalib 1 , Harimurti 2
1,2 Universitas Pancasila, Jakarta
Email: supriadithalib@univpancasila.ac.id
Diterima 08 September 2021, Disetujui 10 September 2021

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  kualitas  layanan  dan  harga  terhadap  citra perusahaan  dengan  kepuasan  konsumen  sebagai  variabel  intervening  pada  jasa  pengiriman  JNE.  Metode pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah  Sampling  Purposive.  Sampel  penelitian  ini  terdiri  dari  175  orang responden  konsumen  pengguna  jasa  PT.  Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir  (JNE)  di  wilayah  Depok  dan  Jakarta Selatan.  Data  penelitian  ini  didapat  dari  hasil  penyebaran  kuisioner  yang  selanjutnya  dianalisis  dengan menggunakan  Structural  Eqution  Modelling  (SEM)  dengan  pendekatan Path  analysis menggunakan  sofware Smart  PLS  ( Partial  Least  Square )  versi  2.0.  Berdasarkan  hasil  uji path  analysis diperoleh  hasil  bahwa  semua variabel independent yaitu kualitas layanan (X1), harga (X2) secara langsung tidak berhasil mempengaruhi citra perusahaan  (Y)  dan  kepuasan  konsumen  (Z)  secara  positif  dan  signifikan  mempengaruhi  citra  perusahaan  (Y). Dalam penelitian ini kepuasan konsumen berhasil menjadi mediasi intervening antara kualitas layanan terhadap citra  perusahaan  dan  mediasi  antara  harga  dengan  citra  perusahaan.  Dengan  meningkatkan  kualitas  layanan (memberikan  respon  yang  cepat  tanggap  dalam  setiap  keluhan  konsumen)  serta  memberikan  harga  yang terjangkau bagi semua kalangan, diharapkan Jasa Pengiriman JNE menjadi pilihan utama bagi konsumen dalam melakukan pengiriman melalui JNE.
Kata Kunci : kualitas layanan, harga, citra perusahaan, dan kepuasan konsumen.

## Abstract
This  study  aims  to  determine  how  much  influence  service  quality  and  price  have  on  company  image  with customer  satisfaction  as  an  intervening  variable  in  JNE  delivery  services.  The  sampling  method  used  was purposive  sampling.  The  sample  of  this  study  consisted  of  175  respondents  who  used  PT.  Tiki  Line  Nugraha Ekakurir (JNE) in Depok and South Jakarta. The data of this study were obtained from the results of distributing questionnaires  which  were  further  analyzed  using  Structural  Eqution  Modeling  (SEM)  with  a  Path  analysis approach using Smart PLS (Partial Least Square) version 2.0 software. Based on the results of the path analysis test, it was found that all independent variables, namely service quality (X1), price (X2), did not directly affect the company's image (Y) and customer satisfaction (Z) positively and significantly affects company image (Y). In this study, consumer satisfaction  has succeeded in being  an intervening  mediation  between service quality and corporate  image  and  mediation  between  price  and  company  image.  By  improving  service  quality (providing  a quick  response  to  consumer  complaints)  and  providing  affordable  prices  for  all  groups,  It  is  hoped  that  JNE Shipping Services will be the main choice for consumers in making deliveries via JNE.
Keywords: service quality, price, company image, and customer satisfaction.

## PENDAHULUAN
Industri  jasa  pengiriman  barang  saat  ini merupakan  salah  satu  industri  yang  mengalami pertumbuhan  pesat  di  Indonesia.  Perkembangan tersebut  didorong  oleh  kemajuan  teknologi komunikasi dan  informasi.  Berkembangnya  jasa pengiriman di Indonesia dinyatakan oleh Feriadi Ketua  Umum  DPP  Asosiasi  Perusahaan  Jasa Pengiriman  Ekpres  Pos  dan  Logistik  Indonesia (Asperindo),  salah  satunya  disebabkan  oleh pasar e-commerce yang  berkembang  pesat.
Terlebih  pangsa  pasar e-commerce Indonesia merupakan salah satu yang paling besar di Asia. Bisnis  pengiriman  akan  terus  berkembang seiring  dengan  pertumbuhan e-commerce yang naik  rata-rata  30%  per  tahunnya  dan  salah satunya  didukung  oleh  kebiasaan  masyarakat yang beralih untuk berbelanja secara online .
Salah  satu  perusahaan  penyedia  jasa pengiriman  expres  dan  logistik  adalah  PT  Tiki Jalur  Nugraha  Eka  Kurir  atau  yang  disebut dengan  JNE  yang  berpusat  di  Jakarta.  Didirikan pada  tanggal  26  November 1990 oleh  H. Soeprapto  Suparno,  perusahaan  ini  dirintis sebagai  sebuah  divisi  dari  PT  Citra  Van Titipan Kilat (TIKI) untuk mengurusi jaringan internasional. Pada tahun 1991, JNE memperluas  jaringan  internasional  dengan bergabung sebagai anggota asosiasi perusahaan- perusahaan  kurir  beberapa  negara Asia (ACCA) yang  bermakas  di Hong  Kong yang  kemudian memberi  kesempatan  kepada  JNE  untuk mengembangkan  wilayah  antaran  sampai  ke seluruh dunia.
Karena  persaingannya  di  pasar  domestik, JNE juga memusatkan dan memperluas jaringan
domestik.  Dengan  jaringan  domestiknya  TIKI dan  namanya,  JNE  mendapat  keuntungan persaingan  dalam  pasar  domestik.  JNE  juga memperluas  pelayanannya  dengan  logistik  dan distribusi.  Untuk  selanjutnya  berdiri  sendiri  dan memulai  usaha  mandirinya  di  pasar  domestik. Dengan  salah  satu  produk  yang  menjadi unggulan JNE adalah layanan YES (Yakin Esok Sampai)  yang  mengedepankan  kecepatan  dan ketepatan. Pengiriman YES melayani pengantaran  untuk  hari  minggu  dan  hari  libur nasional  dengan  tujuan  kota-kota  yang  sudah ditentukan.  Layanan  YES  di  atas  merupakan salah satu terobosan yang diciptakan JNE dalam rangka  membentuk  Citra  Perusahaannya,  dan guna memuaskan pelanggannya yang membutuhkan  layanan  yang  cepat  dan  tepat waktu.
Salah  satu  faktor  yang  menentukan  tingkat keberhasilan suatu perusahaan dalam menjalankan  bisnisnya  adalah  kemampuan perusahaan dalam memberikan kualitas layanannya  kepada  pelanggan  guna  mencapai kepuasan. Kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  serta ketepatan  penyampaian  untuk  menyeimbangkan dengan harapan pelanggan.  Hal ini berarti suatu kualitas  yang  baik  bukan  berdasarkan  sudut pandang  atau  persepsi  perusahaan  melainkan berdasarkan sudut pandang konsumen. Sehingga baik buruknya kualitas layanan menjadi tanggungjawab seluruh bagian organisasi perusahaan (Tjokrowibowo 2013).
Kualitas Layanan menurut Lewis dan Boom (2011),  merupakan  ukuran  seberapa  bagus tingkat layanan yang diberikan mampu terwujud sesuai harapan pelanggan. Sedangkan
pandangan  lain  mengenai  Kualitas  Layanan (Tjiptono;  2011);  kualitas  layanan  itu  sendiri ditentukan  oleh  kemampuan  perusahaan  dalam memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Keberhasilan  suatu  bisnis  sangat  dipengaruhi oleh  harga  yang  tetapkan  oleh  perusahaan. Menetapkan  harga  barang  atau  jasa  agar  dapat sukses dipasaran bagi setiap perusahaan haruslah  secara  tepat.  Harga  merupakan  satu- satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan  pemasukan  atau  pendapatan  bagi perusahaan,  sedangkan  ketiga  variabel    lainnya (produk,  distribusi,  dan  promosi)  menyebabkan timbulnya  biaya  (pengeluaran).  Disamping  itu harga  merupakan  unsur  bauran  pemasaran  yang bersifat  fleksibel,  artinya  dapat  diubah  dengan cepat  atau  disesuaikan  dengan  situasi  dan kondisi  permintaan  konsumen  (Tjiptono,  2008). Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan  satuan  moneter  atau  ukuran  lainnya (termasuk  barang  dan  jasa  lainnya)  yang ditukarkan  agar  memperoleh  hak  kepemilikan dan  penggunaan  suatu  barang  atau  jasa (Tjiptono, 2008).
Kepuasan  konsumen  merupakan  nilai  yang dirasakan konsumen saat mengadakan pembelian barang atau jasa dari suatu perusahaan.  kepuasan  konsumen  didefinisikan sebagai  tanggapan  konsumen  atas  penilaian suatu  jasa  yang  memberi  tingkat  hubungan konsumsi  yang  menyenangkan  (Zeitam  and Bitner,  2000).  Sedangkan  menurut Customer Satisfaction  Index (CSI)  adalah  suatu  ukuran untuk  menentukan  tingkat  kepuasan  konsumen secara menyeluruh terhadap hasi kinerja layanan dengan  pertimbangan  tingkat  kepentingan  dari
atribut  produk  atau  jasa  yang  diukur  (Widi  P dkk,  2013).  CSI  memberikan  ukuran  yang  jelas mengenai  tingkat  kepuasan  konsumen  sehingga pada  suatu  waktu  tertentu    penyedia  layanan dapat  melakukan  evaluasi  secara  berkala  untuk memperbaiki  kinerja  yang  dinilai  kurang  dan meningkatkan  layanan  yang  dianggap  penting menurut customer .
Setiap  perusahaan  yang  memperhatikan kepuasan konsumen akan memperoleh beberapa manfaat  antara  lain  (Haroyah,  1998)  dalam Tjokrowibowo  2013;  (1)  Sebagai  indikator kemampuan  perusahaan  untuk  mendapatkan keuntungan, yang khususnya sebagai pertimbangan dasar dalam perencanaan program pemasaran; (2) Sebagai pedoman untuk mengarahkan seluruh organisasi kearah pemenuhan  kebutuhan  pelanggan,  sehingga menjadi sumber keunggulan kompetitif berkelanjutan; (3) Sebagai alat untuk menelusuri berbagai masalah yang dihadapi perusahaan dan untuk mengidentifikasi konsumen.
Berdasarkan  uraian  di  atas,  dirumuskan permasalahan  sebagai  berikut:  (1)  Seberapa besar  pengaruh  Kualitas  Layanan    dalam pembentukan  Kepuasan  Konsumen    Jasa Pengiriman JNE ?; (2) Seberapa besar pengaruh Harga dalam pembentukan Kepuasan Konsumen Jasa  Pengiriman  JNE?;  (3)  Seberapa  besar pengaruh Kepuasan Konsumen dalam pembentukan  Citra  Perusahaan  Jasa  Pengiriman JNE?;  (4)  Seberapa  besar  pengaruh  Kualitas Layanan  dalam  pembentukan  Citra  Perusahaan melalui  Kepuasan  Konsumen  Jasa  Pengiriman JNE?; (5) Seberapa besar pengaruh Harga dalam pembentukan Citra Perusahaan melalui
Kepuasan Konsumen Jasa Pengiriman JNE?.

## KAJIAN TEORI
Pertumbuhan industri jasa antar barang dari tahun  ke  tahun  semakin  meningkat,  sehingga menimbulkan  persaingan  usaha  yang  cukup ketat.  Citra  perusahaan merupakan  modal  bagi pelaku  usaha  untuk  bersaing,  meningkatkan pelanggan, mempertahankan loyalitas pelanggan,  bahkan  mengembangkan  bisnis dalam jangka panjang.

## Citra Perusahaan (Corporate Image)
Citra  perusahaan  adalah  gambaran  dibenak konsumen tentang perusahaan (N.Soiden,
Kassim  &  H.Hong;  2006).  Citra  perusahaan adalah  hasil  dari  suatu  proses,  dan  proses  ini berasal  dari  ide-ide,  perasaan  dan  pengalaman konsumen (Ayudin & Ozer ; 2005).
Citra  perusahaan  mencerminkan  kinerja perusahaan  yang  dibentuk  dalam  memori konsumen.  Citra  Perusahaan  merupakan  citra suatu  organisasi  secara  keseluruhan,  bukan  citra atas produk dan pelayanan saja. Citra perusahaan  dibentuk  oleh  hal-hal  positif  seperti riwayat perusahaan yang gemilang, keberhasilan bidang  keuangan,  sukses  eksport,  hubungan industri  yang  baik,  pencipta  lapangan  kerja dalam  jumlah  besar,  kesediaan  memikul tanggung  jawab  sosial,  komitmen  mengadakan riset dan sebagainya. Keberadaan citra perusahaan  bersumber  dari  pengalaman  atau upaya  komunikasi  perusahaan  dengan  dasar keberlanjutan perusahaan dan keuntungan.

## Kualitas Layanan (Service Quality)
Definisi  kualitas  layanan  berpusat  pada upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan konsumen  serta  ketepatan  penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen.
Tjiptono (2014;268) kualitas layanan ditentukan oleh  kemampuan  perusahaan  atau  lembaga tertentu untuk memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan  apa  yang  diharapkan  atau  yang diinginkan  berdasarkan  kebutuhan  konsumen. Dengan demikian faktor utama yang mempengaruhi  kualitas  layanan  adalah  layanan yang  diharapkan  konsumen  dan  persepsi masyarakat  terhadap  layanan  tersebut.  Nilai kualitas layanan sangat tergantung pada kemampuan  perusahaan  dan  stafnya  dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten.

## Harga (Price)
Kotler  (2012:  132)  memberikan  pengertian tentang harga, adalah sejumlah uang yang harus dibayar  konsumen  untuk  produk  tersebut. Pendapat  Daryanto  (2013;68)  tentang  harga, sejumlah  uang  yang  ditagihkan  untuk  suatu produk  atau  sejumlah  nilai  yang  dipertukarkan konsumen untuk manfaat memiliki atau menggunakan  produk.  Pendapat  lainnya  dari Kotler dan Keller (2012;410), Harga merupakan sejumlah  uang yang  dibutuhkan  atau  ditukarkan ke  konsumen  untuk  mendapatkan  atau  memiliki suatu  barang  yang  memiliki  manfaat  serta penggunaannya.

## Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction)
Kepuasan  konsumen  telah  menjadi  konsep sentral dalam teori dan peraktek pemasaran, dan merupakan  salah  satu  esensial  bagi  aktivitas bisnis.  Kepuasan  konsumen  berkontribusi  pada sejumlah  aspek  krusial,  seperti  terciptanya loyalitas  pelanggan,  meningkatnya  reputasi perusahaan,  berkurangnya  elastisitas  harga, berkurangnya  biaya  transaksi  masa  depan  dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas
karyawan  (Tjiptono,  2010:34).    Kata  kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “ satis ” artinya cukup baik/memadai dan “ facio ” artinya melakukan  atau  membuat.  Jadi  kata  kepuasan dapat  diartukan  sebagai  “upaya  pemenuhan sesuatu”  atau  “membuat  sesuatu  memadai”.
Mowen (2002) merumuskan kepuasan konsumen  sebagai  sikap  keseluruhan  terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan. Dengan kata  lain  kepuasan  konsumen  merupakan penilaian evaluasi purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik. Sementara itu, Engel et.,  al  (2004)  menyatakan  bahwa  kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau  melampaui  harapan  pelanggan,  sedangkan ketidakpuasan  timbul  apabila  hasil  tidak memenuhi harapan.

## Hipotesis
Dalam  penelitian  ini  terdapat  empat variabel  yang  diukur  yaitu:  Kualitas  Layanan, Harga, Kepuasan Konsumen dan Citra
Perusahaan,  maka  hipotesis  penelitian  ini adalah:
H1:  Terdapat pengaruh positif Kualitas Layanan  terhadap  Kepuasan  Konsumen Jasa Pengiriman JNE.
H2:  Terdapat  pengaruh    Harga    terhadap Kepuasan  Konsumen  Jasa  Pengiriman JNE
H3:  Terdapat  pengaruh  positif  Kepuasan Konsumen terhadap Citra Perusahaan Jasa
Pengiriman JNE.
H4:  Terdapat pengaruh positif Kualitas Layanan    secara  langsung  terhadap  Citra
Perusahaan Jasa Pengiriman JNE H5:  Terdapat pengaruh Harga secara langsung terhadap Citra Perusahaan Jasa Pengiriman JNE H6:  Terdapat  pengaruh  Kualitas  Layanan terhadap Citra Perusahaan melalui Kepuasan  Konsumen  Jasa  Pengiriman JNE.
H7:  Terdapat  pengaruh  Harga  terhadap  Citra Perusahaan melalui Kepuasan Konsumen
Jasa Pengiriman JNE.
Gambar 1. Kerangka Pemikiran Konseptual
H3 Price (X 2 ) Service Quality (X 1 )
Customer Satisfaction
(Z) Corporate Image (Y) H4 H5 H1 H2

## METODE
Penelitian  ini  dilakukan  pada  masyarakat umum dan mahasiswa/i yang menggunakan Jasa Pengiriman  PT  Agen  PT  Titipan  Kilat  Jalur Nugraha  Ekakurir  di  daerah  Depok  dan  Jakarta Selatan.  Populasi  penelitian  ini  adalah  jumlah konsumen yang menggunakan jasa Agen JNE di daerah  Depok  dan  Jakarta  Selatan  tahun  2020. Teknik pengambilan sampling adalah probability sampling dengan kriteria menggunakan  jasa  JNE  minimal  1  kali  (dalam satu  tahun  terakhir).  Untuk  penelitian  ini menentukan jumlah sampel dengan
menggunakan  rumus  hair  et  al  yaitu  5  x  35 (jumlah  indikator)  =  175  responden.  Metode pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah angket/kuesioner  dengan  menggunakan  online survey  melalui  aplikasi  google  forms.  Metode analisis  data  menggunakan  Structural  Eqution Modelling  (SEM)  dengan  pendekatan Path analysis menggunakan  sofware  Smart  PLS ( Partial Least Square ) versi 2.0.
Untuk  menghitung  korelasi  pada  uji validitas  menggunakan  korelasi  item  total dengan rumus sebagai berikut:
𝑟 𝑥𝑦 = 𝑁 ∑ 𝑋𝑌−(∑ 𝑋)( ∑ 𝑌) √[𝑁 ∑ 𝑋 2 −(∑ 𝑋) 2 ][𝑁 ∑ 𝑌 2 −(∑ 𝑌) 2 ]
Di mana: 𝑟 𝑥𝑦 = Koefisien Korelasi n = Banyaknya Sampel
∑ 𝑋 =  Jumlah  skor  keseluruhan  untuk  item pertanyaan
∑ 𝑌 = Jumlah skor keseluruhan untuk semua item pertanyaan
Berdasarkan  hasil  pengujian  data  bahwa instrument menunjukkan semua r hitung lebih besar dari  r tabel pada  jumlah  sampel  pretest  30  dengan tingkat keyakinan 95%. Hal ini dapat disimpulkan  bahwa  semua  instrumen  valid dan selanjutnya dapat digunakan dalam penelitian.
Pengujian reliabilitas kuesioner pada penelitian  ini  peneliti  menggunakan  metoda Alpha Cronbach (α)  menurut  Sugiyono (2012:177) dengan rumus sebagai berikut:
𝑅 = 𝛼 = 𝑅 = 𝑁 𝑁 − 1 ( 𝑆 2 (1 − ∑ 𝑆 𝑖 2 𝑆 2 )
Di mana:  = Koefisien Reliabilitas Alpha Cronbach S 2 = Varians skor keseluruhan S i 2 = Varians masing-masing item
Maka, diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 1 . Hasil Pengujian Reliabilitas
Variabel Nilai Hitung Alpha Cronbach Reliabilitas Kualitas Layanan  (X 1 ) 0,836 Reliabel Harga (X 2 ) 0,880 Reliabel Kepuasan Konsumen (Z) 0,861 Reliabel Citra Perusahaan (Y) 0,875 Reliabel
Sumber: Hasil olah data, 2021
Hasil  pengujian  reliabilitas  dalam  tabel tersebut menunjukkan bahwa koefisien cronbach  alpha (α)  untuk  variabel  kualitas layanan  (X 1 ),  harga  (X 2 ),  kepuasan  konsumen (Z) dan variabel citra perusahaan (Y) keseluruhan cronbach  alpha nilainya  >  0,5 sehingga  dapat dikatakan, bahwa semua pernyataan  untuk  pengukur  masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliabel.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 2. Nilai AVE dan Akar Kuadrat AVE Variabel Laten  AVE Akar Kuadrat AVE C-Image 0.504 0.710 Price 0.585 0.765 Satisfaction 0.582 0.763 ServQual 0.511 0.715 Sumber: data primer diolah, 2021
Berdasarkan  tabel  di  atas  semua  konstrak menunjukkan  nilai  AVE  yang  lebih  besar  dari 0,50. Nilai tersebut sudah memenuhi persyaratan sesuai  dengan  batas  nilai  minimum  AVE  yang ditentukan yaitu 0,50. Sehingga seluruh variabel manifes  mengenai  kualitas  pelayanan (service quality), harga (price), kepuasan  konsumen (customer satisfaction), citra perusahaan (corporate  image), dinyatakan  telah  memenuhi persyaratan convergent validity .
Tabel 3. Nilai Composite Reliability Variabel Composite Reliability C-Image 0.901 Price 0.908 Satisfaction 0.892 ServQual 0.873
Sumber: data primer diolah, 2021
Dari  hasil  output  smart  PLS  menunjukkan nilau composite reliability untuk semua konstrak berada  di  atas  nilai  0,70.  Dengan  nilai  yang dihasilkan,  semua  konstrak  memiliki  reliabilitas yangbaik  sesuai  dengan  batas  minimum  yang telah disyaratkan.
Tabel 4. Nilai R-square Variabel R Square C-Image 0.724 Satisfaction 0.588 Sumber: data primer diolah, 2021
Berdasarkan  nilai  r-square  pada  tabel  di atas menunjukkan bahwa kualitas layanan, harga
dan  kepuasan  konsumen  mampu  menjelaskan variabilitas  konstrak  citra  perusahaan  sebesar 72,4%  dan  sisanya  sebesar  27,6%  diterangkan olehh konstrak lainnya diluar yang diteliti dalam penelitian  ini.  Sedangkan  kualitas  layanan  dan harga  mampu  menjelaskan  variabilitas  konstrak kepuasan konsumen sebesar 58,8%, dan sisanya sebesar 41.2% diterangkan oleh konstrak lainnya diluar yang diteliti dalam penelitian ini.
Tabel 5. Hubungan Antar Variabel (Path
Analysis). Variabel Sifat Hubungan Kualitas layanan → Kepuasan konsumen Langsung Harga → Kepuasan konsumen Langsung Kualitas layanan → Citra perusahaan Langsung Harga → Citra perusahaan Langsung Kepuasan konsumen → Citra perusahaan Langsung Kualitas layanan → Kepuasan konsumen → Citra perusahaan Tidak Langsung Harga → Kepuasan konsumen → Citra perusahaan
Tidak
Langsung
Sumber: Data diolah, 2021
Dari  tabel  di  atas,  dapat  dilihat  hubungan antara variabel, diperoleh model yang terdiri dari 7 paths (jalur).  Ketujuh paths tersebut  tersusun atas  5  paths  hubungan  langsung  dan  2 paths hubungan  tidak  langsung.  Hubungan  langsung berarti  tidak  ada  variabel  perantara  yang menghubungkan  satu  variabel  dengan  variabel lainnya,  sedangkan  hubungan  tidak  langsung berarti ada variabel perantara yang menghubungkan  satu  variabel  dengan  variabel lainnya.  Besaran  hubungan  langsung  dan  tidak langsung  antara  variabel  dapat  ditentukan persamaannya berdasarkan pada nilai koefisien.
Tabel 6. Hasil Nilai Direct Impact dan Indirect Impact Direct Impact Indirect Impact Total Kualitas layanan → Kepuasan konsumen 0,242 0,242 Harga → Kepuasan konsumen 0,584 0,584 Kepuasan konsumen → Citra perusahaan 0,625 0,625 Kualitas layanan → Citra perusahaan 0,142 Kualitas layanan → Kepuasan konsumen → Citra perusahaan (0,242 x 0,625) 0.151 0.293 Harga → Citra perusahaan 0,156 Harga → Kepuasan konsumen → Citra perusahaan (0,584 x 0,625) 0.365 0.521 Sumber: Hasil olah data, 2021
Efek  langsung  serta  efek  tidak  langsung dari  satu  variabel  terhadap  variabel  lainnya
sebagaimanan  dapat  disajikan  pada  Gambar berikut:
Gambar 2 Path Coeficient
Sumber: Hasil olah data, 2021
Hubungan Antar Variabel Pengaruh Kualitas Layanan terhadap

## Kepuasan Konsumen
Hipotesis  yang  pertama  pada  penelitian  ini yaitu  H1  :  terdapat  pengaruh  yang  signifikan dari kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen.  Hal  ini  dapat  dibuktikan  dari  hasil pengujian jalur (path analysis) yang menunjukkan  bahwa path  coefficient sebesar
0,242.  Artinya  bahwa  terdapat  pengaruh  yang positif  antara  kualitas  layanan  dengan  kepuasan konsumen.
Dengan  demikian  hipotesis  pertama  dalam penelitian  ini  diterima.  Hasil  penelitian  ini sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Subagiyo dan Budiman (2019) yang membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah  BPRS  Mitra  Sukses  Gresik.  Kemudian hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Apriyanti dkk  (2017),  Rizan  dkk  (2015),  Tjokrowibowo (2013),  Adi  (2012),  Iswayanti  dkk  (2010)  dan Harjanto  (2010)  yang  menyatakan  bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.  Hal  ini  berarti  kualitas  layanan  yang diberikan  oleh  pihak  JNE  telah  mampu memberikan  kepuasan  kepada  konsumennya khususnya  di  Wilayah  Depok  dan  Jakarta Selatan.  Respon  yang  positif  ini  diantaranya karena jasa pengiriman JNE mempunyai fasilitas yang memadai dan lengkap serta ada pemberitahuan  kepada  konsumen  mengenai keberadaan posisi barang yang dikirim oleh jasa pengiriman JNE.
Pengaruh Harga terhadap Kepuasan

## Konsumen
Hipotesis  yang  kedua  pada  penelitian  ini yaitu  H2  :  terdapat  pengaruh  yang  signifikan dari harga terhadap kepuasan konsumen. Hal ini terbukti dari hasil pengujian jalur ( path analysis ) yang menunjukkan nilai path coefficient sebesar 0,584.  Artinya  bahwa  terdapat  pengaruh  yang positif antara harga dengan kepuasan konsumen.
Dengan  demikian  hipotesis  kedua  dalam penelitian  ini  diterima.  Hasil  penelitian  sesuai dengan  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan oleh  Andramiranthi  (2017)  yang  membuktikan bahwa harga berpengaruh positif terhadap minat beli ulang layanan New Atlas Taksi di Semarang melalui  kepuasan  pelanggan.  Demikian  pula Iswayanti  dkk  (2010),  Adi  (2012),  Dewi  (2014) dan  Harjanto  (2010)  yang  membuktikan  bahwa harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.  Hal  ini  berarti  harga  yang  diberikan
oleh  pihak  JNE  telah  mampu  memberikan kepuasan  kepada  konsumennya  khususnya  di Wilayah  Depok  dan  Jakarta  Selatan.  Respon yang  positif  ini  diantaranya  karena  biaya  jasa pengiriman  JNE  memberikan  harga  yang  sesuai dengan  jangka  waktu  pengiriman  dan  ketepatan waktunya.

## Pengaruh  Kepuasan  Konsumen  terhadap Citra Perusahaan
Hipotesis  ketiga  pada  penelitian  ini  yaitu H3  :  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari kepuasan  konsumen  terhadap  citra  perusahaan. Hal  ini  terbukti  dari  hasil  pengujian  jalur  ( path analysis ) yang menunjukkan nilai path coefficient sebesar  0,625.  Artinya  bahwa terdapat  pengaruh  yang  positif  antara  kepuasan konsumen dengan citra perusahaan.
Dengan  demikian  hipotesis  ketiga  dalam penelitian  ini  diterima.  Hasil  penelitian  ini sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Subagiyo dan Budiman (2019) yang membuktikan  Citra  Perusahaan  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  BPRS Mitra  Sukses  Gresik,  sejalan  dengan  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  Apriyanti  dkk (2017), dan Tjokrowibowo (2013) yang membuktikan adanya pengaruh citra perusahaan dengan  kepuasan  konsumen.  Hal  ini  berarti konsumen  yang  merasakan  kepuasan  atas  jasa pengiriman  JNE  memberikan  dampak  yang signifikan  pada  meningkatnya  citra  perusahaan. Kepuasan konsumen ini diantaranya disebabkan pengiriman  jasa  JNE  memiliki  banyak outlet yang  mudah  dijangkau  oleh  masyarakat.  Selain itu  harga  yang  diberikan  pada  jasa  pengiriman
JNE  termasuk  kategori  standar  atau  rata-rata pada harga pasaran.

## Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Citra Perusahaan
Hipotesis keempat pada penelitian ini yaitu H4  :  tidak  terdapat  pengaruh  yang  signifikan dari  kualitas  layanan  terhadap  citra  perusahaan. Hal  ini  berbeda  dengan  hasil  pengujian  jalur ( path  analysis )  yang  menunjukkan  nilai path coefficient sebesar  0,142,  yang  artinya  terdapat pengaruh  yang  positif  antara  kualitas  layanan dengan citra perusahaan.
Dengan  demikian  hipotesis  keempat  dalam penelitian  ini  ditolak.  Hasil  penelitian  ini  tidak sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan sebelumnya  oleh  Yulianti  dan  Rahmi  (2015) yang  membuktikan  bahwa  citra  merek  juga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan gojek bagi  Mahasiswa  Universitas  Negeri  Jakarta. Demikian  pula  dengan  Abiyoso  dkk  (2017), Hidayati  dkk  (2016)  membuktikan  bahwa kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  citra merek.  Hal  ini  berarti  berarti  kualitas  layanan yang  diberikan  oleh  pihak  JNE  tidak  mampu meningkatkan citra perusahaan secara signifikan.  Hal  ini  dapat  disebabkan  karena pihak  JNE  menurut  responden  masih  kurang tanggap  dalam  memproses  keluhan  konsumen sehingga  apabila  hal  tersebut  dibiarkan  akan dapat  merusak  citra  perusahaan  sebagai  jasa pengiriman yang terpercaya.

## Pengaruh Harga terhadap Citra Perusahaan
Hipotesis  kelima  pada  penelitian  ini  yaitu H5  :  tidak  terdapat  pengaruh  yang  signifikan dari  harga  terhadap  citra  perusahaan.  Hal  ini berbeda  dengan  hasil  pengujian  jalur  ( path
analysis ) yang menunjukkan nilai path coefficient sebesar  0,156,  yang  artinya  terdapat pengaruh  positif  antara  harga  dengan  citra perusahaan.
Dengan  demikian  hipotesis  kelima  dalam penelitian  ini  ditolak.  Hasil  penelitian  ini  tidak sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan sebelumnya  oleh  Rizan  dkk  (2015)  yang membuktikan  bahwa  harga  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  citra  merek  Gojek  bagi Mahasiswa Universitas Negeri Jakarta. Demikian pula dengan Dewi (2014) membuktikan bahwa harga berpengaruh terhadap  citra  merek.  Hal  ini  berarti  harga  yang diberikan  oleh  pihak  JNE  tidak  mampu meningkatkan citra perusahaan secara signifikan.  Hal  ini  dapat  disebabkan  karena harga  dianggap  relatif  mahal  dibandingkan dengan  kompetitor sehingga  harga yang ditetapkan  tidak  mampu  meningkatkan  citra perusahaan secara signifikan.

## Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Citra Perusahaan melalui Kepuasan Konsumen
Hipotesis  keenam  pada  penelitian  ini  yaitu H6  :  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari kualitas  layanan  terhadap  citra  perusahaan melalui  kepuasan  konsumen.  Hal  ini  terbukti dari  hasil  pengujian  jalur  ( path  analysis )  yang menunjukkan  nilai path  coefficient sebesar 0,151.  Artinya  bahwa  terdapat  pengaruh  yang positif  antara  kualitas  layanan  dengan  citra perusahaan melalui kepuasan konsumen.
Dengan  demikian  hipotesis  keenam  dalam penelitian  ini  diterima.  Hal  ini  berarti  dengan adanya  kepuasan  konsumen  yang  semakin tinggi,  maka  akan  berdampak  terhadap  semakin
kuatnya  pengaruh  antara  kualitas  layanan dengan  citra  perusahaan.  Sebaliknya  apabila kepuasan konsumen semakin rendah, maka akan menurunkan dampak yang terjadi antara kualitas layanan  dengan  citra  perusahaan.  Dengan demikian kepuasan konsumen memegang peranan  penting  dalam  meningkatkan  citra perusahaan  berdasarkan  kualitas  layanan  yang dilakukan perusahaan.
Apabila sebelumnya pada pengaruh langsung  kualitas  layanan  terhadap  citra perusahaan  tidak  berpengaruh  secara  signifikan, sedangkan  pada  pengaruh  tidak  langsungnya melalui  kepuasan  konsumen  membuktikan bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap citra  perusahaan  melalui  kepuasan  konsumen. Temuan ini menjadi informasi yang penting bagi perusahaan  bahwa  kepuasan  konsumen  menjadi faktor  yang  kuat  dalam  mempengaruhi  citra perusahaan setelah perusahaan mampu meningkatkan  kualitas  layanannya  terhadap konsumen.
Pengaruh  Harga  terhadap  Citra  Perusahaan

## melalui Kepuasan Konsumen
Hipotesis  ketujuh  pada  penelitian  ini  yaitu H7  :  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari harga terhadap citra perusahaan melalui kepuasan  konsumen.  Hal  ini  terbukti  dari  hasil pengujian jalur ( path analysis ) yang menunjukkan  nilai path  coefficient sebesar 0,365.  Artinya  terdapat  pengaruh  yang  positif antara  harga  dengan  citra  perusahaan  melalui kepuasan konsumen.
Dengan  demikian  hipotesis  ketujuh  dalam penelitian  ini  diterima.  Hal  ini  berarti  dengan adanya  kepuasan  konsumen  yang  semakin
tinggi,  maka  akan  berdampak  terhadap  semakin kuatnya  pengaruh  antara  harga  dengan  citra perusahaan. Sebaliknya apabila kepuasan konsumen semakin rendah, maka akan menurunkan  dampak  yang  terjadi  antara  harga dengan  citra  perusahaan.  Dengan  demikian kepuasan konsumen memegang peranan penting dalam meningkatkan citra perusahaan berdasarkan  harga  yang  sesuai  dengan  manfaat yang diperoleh konsumen.
Apabila sebelumnya pada pengaruh langsung  harga  terhadap  citra  perusahaan  tidak berpengaruh  secara  signifikan,  sedangkan  pada pengaruh  tidak  langsungnya  melalui  kepuasan konsumen membuktikan bahwa harga berpengaruh  terhadap  citra  perusahaan  melalui kepuasan  konsumen.  Temuan  ini  menjadi informasi  yang  penting  bagi  perusahaan  bahwa kepuasan  konsumen  menjadi  faktor  yang  kuat dalam  mempengaruhi  citra  perusahaan  setelah perusahaan  mampu  memberikan  harga  sesuai dengan  kualitas  dan  manfaat  yang  diterima konsumen.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berikut  adalah  kesimpulan  dalam  penelitian  ini, yaitu sebagai berikut:
1. Kualitas  layanan berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen pada Jasa pengiriman  JNE  di  wilayah  Depok  dan Jakarta  Selatan.  Hal  ini  memiliki  implikasi bahwa  kualitas  layanan yang  semakin  baik dapat meningkatkan kepuasan konsumen .
2. Harga berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen pada  Jasa  pengiriman JNE di wilayah Depok dan Jakarta Selatan.
Hal  ini  memiliki  implikasi  bahwa  harga yang terjangkau dan sesuai dengan kualitas
dan manfaat yang diterima dapat
meningkatkan kepuasan konsumen . 3. Kepuasan konsumen
berpengaruh signifikan  terhadap  citra  perusahaan pada Jasa pengiriman JNE di wilayah Depok dan Jakarta  Selatan.  Hal  ini  memiliki  implikasi bahwa  kepuasan  konsumen yang  tinggi mampu meningkatkan citra perusahaan .
4. Kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap  citra  perusahaan pada  Jasa pengiriman  JNE  di  wilayah  Depok  dan Jakarta  Selatan.  Hal  ini  memiliki  implikasi bahwa  kualitas  layanan Jasa  pengiriman JNE  tidak  mampu  meningkatkan  citra perusahaan .
5. Harga tidak berpengaruh signifikan terhadap  citra  perusahaan pada  Jasa pengiriman  JNE  di  wilayah  Depok  dan Jakarta  Selatan.  Hal  ini  memiliki  implikasi bahwa  harga yang  diberikan  perusahaan tidak dapat meningkatkan citra perusahaan .
6. Kepuasan  konsumen  berhasil  menjadi mediasi  antara  kualitas  layanan  terhadap citra  perusahaan  dikarenakan  pengaruh tidak  langsung  kualitas  layanan  terhadap citra  perusahaan lebih  besar  dibandingkan
pengaruh langsungnya.
7. Kepuasan  konsumen  berhasil  menjadi mediasi antara harga dengan citra perusahaan pada  Jasa  pengiriman  JNE untuk  konsumen  di  Wilayah  Depok  dan Jakarta  Selatan.  Hal  ini  dikarenakan pengaruh  tidak  langsung  variabel  harga terhadap  citra  perusahaan lebih  besar
dibandingkan dengan pengaruh langsungnya.

## Saran
Berdasarkan hasil penelitian, ada beberapa saran yang peneliti ajukan, yaitu:
1. Bagi Jasa pengiriman JNE hendaknya dapat meningkatkan  kualitas  layanananya  dengan memberikan  respon  yang  cepat  tanggap dalam memproses keluhan konsumen sehingga diharapkan konsumen tetap merasa  puas  selama  menggunakan  jasa pengiriman JNE dan juga mampu meningkatkan  citra  perusahaan  secara positif.
2. Jasa  pengiriman  JNE  sebaiknya  tetap memperhatikan harganya agar lebih terjangkau bagi  semua  kalangan dan  sesuai dengan  harapan  konsumen  sehingga  dapat menjadi  pilihan  utama  bagi  konsumen dalam melakukan pengiriman melalui JNE.
3. Bagi  peneliti  selanjutnya  hendaknya  dapat menggunakan wilayah penelitian yang lebih luas sehingga dapat diperoleh hasil penelitian  yang  lebih  refresentatif  dan tinjauan variabel yang lebih luas.

## DAFTAR PUSTAKA
Abiyoso,  Srikandi  Kumaji,  Adriani  Kusumawati,
Jurnal  Administrasi  Bisnis  (JAB)  Vol  50,  No 5, 2017
Albertus Ferry Rostya Adi (jurnal nasional, referensi dari  jurnal  manajemen  Volume  1,  Nomor  1, Hal 1-9, Tahun 2012)
Aydin,  S.  and  Ozer,  G.  (2005),  “The  analysis  of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobiletelecommunication  market”,  European Journal  of  Marketing,  Vol.  39  No.  7/8,  pp. 910-25
Christina  Sagala,  Mila  Destriani,  Ulfa  Kartika  dan Suresh  Kumar  (jurnal  internasional  penelitian ilmiah  dan  publikasi,  Volume  4,  Issue  1,
Januari 2014 ISSN 2250-3153
Haroyah  M,  Dwi,  1998,  “Value  Creation:  Upaya Membangun  Kepuasan  Pelanggan  Untuk Memenangkan  Persaingan  Global”,  Telaah, Vol.2 (3)
Iswayanti, Ika putri, dan Dwiyanto ( Jurnal Ekonomi
2010)
Laura  Tjokrowibowo  (2013)  Jurnal  Sains  Pemasaran Indonesia Vo XII, No 2 Malhotra, Naresh K. (2010). Marketing Research An Applied Orientation . New  Jersey: Pearson Miranthi,  Andramiranthi,  FEB  Undip  (2017) Diponegoro Journal of Management
http;//ejournal-s1.undip.ac.id//index.php/dbr Moh  Rizan,  dahliana  Yulianti  dan  Rahmi  (Jurnal
Riset  Manajemen  Sains  Indonesia  /JRMSI, Vol 6, No 2, 2015
N.Soiden,  Kassim,  M.,  &  H.Hong.  2006.  The Effect of  Corporate  Branding  Dimensions  on Consumer's  Product  Evaluation.  European Journal of Marketing, 825-845.jr
Nurul  Hidayati,  Harry  Soesanto,  Syuhada  Sufian, Jurnal  Sains  Pemasaran  Indonesia,  Vol  XV, No 2, 2016
Owusu  Alfred  (jurnal  eropa  tentang  business  dan manajemen ISSN 222-1905 (paper) ISSN 222- 2839 (online) vol.5, No.1 ,2013)
Putri  Apriyanti,  Djasuro  Surya,  Lutfi  (2017)  Jurnal
Riset  Bisnis  dan  Manajemen  Tirtayasa, http://jurnal.untirta.ac.id//index.php/JRBM
Rakhmat  Subagiyo,  Ahmad  Budiman,  (2019)  Jurnal Ilmu Manajemen dan Bisnis Islam Vol 5 No 2.
Tulung Agung Jatim
Septiana  Novita  Dewi,  Jurnal  Prilaku  dan  Strategi
Bisnis Vol 2 No.2.2014
Tjandra, o., andriani, g. E., kaihatu, t. S., & nugroho, a.  (2016).  Analisa  pengaruh  citra  perusahaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan  sebagai  variabel  perantara  di restoran  boncafe  surabaya.  Jurnal  hospitality dan  manajemen  jasa,  4(1),  37–51.  Retrieved from http://publication.petra.ac.id/index.php/manaje men-perhotelan/article/view/4129/3782
Tjokrowibowo,  L.,  2013,  Analisis  Pengaruh  Citra
Perusahaan  dan  Kualitas  Dalam  Rangka Membangun  Minat  Transaksi  Ulang  (Studi PT.  Philip  Securities  Indonesia  Cabang Semarang), Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. XII, No. 2, September 2013 : 149-156.
Widi  P,  Constantina,  Wiranto  Herry  Utomo  dan Agustinus  Fritz  Wijaya  (2013).  Customer Satisfaction  Analysis  to  Health  Service  by Servqual  5  Dimension  Method  and  Customer Satisfaction  Index.  International  Journal  of Computer Application.