## TINGKAT LOYALITAS KONSUMEN PADA KEGIATAN WEBINAR ONLINE RELAWAN TIK PROVINSI BALI DI MASA PANDEMI COVID 19
Komang Tri Werthi (!) , Ketut Queena Fredlina (2) , Pande Nyoman Adi Putra (3) , Ni Ketut Melly Astuti (4)

## STMIK Primakara Bali
1 Komang.triwerthi@gmail.com, 2 naa.queena@gmail.com
3 adi816188@gmail.com, 4 tutmelly117@gmail.com
Abstrak. Penelitian ini bertujuan untuk loyalitas konsumen terhadap kegiatan edukasi yang diberikan. Kegiatan ini diikuti oleh siswa, mahasiswa bahkan masyarakat umum. Kegiatan ini dilaksanakan dengan metode sinkron melalui aplikasi youtube secara live menggunakan video dan pengukuran kepuasan audien dilakukan dengan mengisi google form yang diberikan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini dengan metode sinkron melalui  media  youtube  chanel  Relawan  TIK  Provinsi  Bali  dalam  bentuk  materi  foto  dan  video,  mengenai loyalitas  konsumen  pada  kegiatan  webinar  online  pada  masa  pandemi  COVID-19.  Nilai  kesimpulan  maka masuk  dalam  kategori  630  <=  n  <  750  yang  dapat  diartikan  sangat  loyal.  Dengan  demikian  maka  dapat disimpulkan bahwa Tingkat Loyalitas Konsumen Pada Kegiatan Webinar Online Relawan TIK Provinsi Bali di Masa Pandemi Covid 19 adalah sangat loyal.
Kata kunci: Pelayanan, Kepuasan, Webinar, Loyalitas

## CONSUMER LOYALTY LEVEL IN ONLINE WEBINAR ACTIVITIES OF BALI PROVINCE ICT VOLUNTEERS IN THE COVID-19 PANDEMIC
Komang Tri Werthi (!) , Ketut Queena Fredlina (2) , Pande Nyoman Adi Putra (3) , Ni Ketut Melly Astuti (4)

## STMIK Primakara Bali
1 Komang.triwerthi@gmail.com, 2 naa.queena@gmail.com
3 adi816188@gmail.com, 4 tutmelly117@gmail.com
Abstract. This study aims to consumer loyalty to the educational activities provided. This activity was attended by  students,  students  and  even  the  general  public.  This  activity  is  carried  out  with  a  synchronous  method through the YouTube application live using video and the measurement of audience satisfaction is done by filling out the google form provided. The method used in this study is the synchronous method through the YouTube channel of the Bali Province ICT Volunteers in the form of photo and video materials, regarding consumer loyalty in online webinars during the COVID-19 pandemic. The conclusion value is included in the category 630 <= n < 750 which can be interpreted as very loyal. Thus, it can be concluded that the level of consumer loyalty in the Bali Province ICT Volunteer Online Webinar Activities during the Covid 19 Pandemic is very loyal.
Keywords: Service, Satisfaction, Webinars, Loyalty

## PENDAHULUAN
Tahun 2020 ini menjadi tahun dimana diseluruh  dunia  khususnya  di  Indonesia menerapkan  adanya  kondisi physical distancing .  Kondisi  ini  diterapkan  di Indonesia  mulai  berkisar  di  bulan  Februari 2020. Physical  distancing ini  diberlakukan setelah  merebaknya  COVID-19  di  dunia. Pemerintah  memberlakukan  adanya  PSBB. PSBB  adalah  upaya  yang  dilakukan pemerintah untuk menghambat laju perkembangan Virus Corona atau COVID- 19.  Saat  ini,  PSBB  atau  Pembatasan  Skala Berskala  Besar  saat  ini  bukan  hanya dilakukan  di  Jakarta,  namun  di  seluruh Indonesia  dalam  rangka  pencegahan penyebaran  pandemi  COVID-19  (Nurul Yuda Putra 2020).
Masyarakat
dihimbau untuk menghindari  adanya  kerumunan,  keluar rumah maupun beraktivitas yang melibatkan banyak  pihak/orang.  Semua  aktivitas  dan kegiatan  disarankan  dilakukan  melalui rumah  saja  sehinggan  muncullah  istilah WFH  ( Work  From  Home ).  Penerapan kondisi physical distancing mengakibatkan penggunaan internet semakin pesat. Mereka menggunakannya untuk aktivitas pekerjaan, belajar  atau  untuk  mengusir  kebosanan. Dengan  melakukan  aktivitas  dirumah diharapkan  dapat  memutuskan  penyebaran COVID - 19 sehingga, masyarakat dihimbau untuk  dirumah  saja.  Guna  memenuhi kebutuhan hidupnya masyarakat menggunakan internet. Salah satunya adalah dengan  memilih  berbelanja  online  baik untuk  memenuhi  kebutuhan  makanan, perlengkapan  rumah  maupun  kebutuhan lainnya. Menurut Khafiyah (2019),
perkembangan teknologi saat ini
menjadikan semuanya menjadi lebih mudah. Masyarakat  dapat  melakukan  apapun  dari rumah saja. Dari halnya berbelanja, belajar hingga mengikuti kegiatan kegiatan lainnya seperti webinar. (Arief 2018)
Webinar sebagai salah satu opsi baru dalam  menyebarkan  informasi  terkini. Webinar  adalah  istilah  umum  dalam  dunia kajian  yang  merujuk  kepada  kegiatan seminar  yang  dilakukan  secara  daring, menggunakan  situs  web  atau  aplikasi tertentu  berbasis  internet.  Cara  ini memungkinkan  pembicara  atau  pengisi materi membagikan informasi mereka jarak jauh,  lewat  internet  maupun  media elektronik lainnya. (Husain. Umar 2017)
Walaupun dengan melakukan penyampaian  informasi  secara  online, kepuasan didapat oleh konsumen. Kepuasan adalah  kondisi  penilaian  dari  tingkat kenikmatan  yang  dirasakan  dari  sebuah pelayanan  yang  didapatnya.  Kepuasan tersebut didapat dari pemberian layanan dan dukungan maksimal yang diperoleh pelanggan.  Kualitas  pelayanan  yang  baik akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan. Semakin tinggi kualitas yang diberikan akan menjadikan  pelanggan  merasa  puas.  Jika kepuasan  pelanggan  terhadap  suatu  produk terpenuhi maka dengan sendirinya pelanggan  tersebut  akan  loyal  terhadap produk  yang  bersangkutan.  Jika  konsumen merasa  puas  dengan  produknya,  konsumen tersebut  akan  bertahan  bahkan  sampai membawa  mereka  pada  kondisi  loyal (Khafiyah 2019)
Loyalitas  pelanggan  akan  terbentuk saat konsumen sudah mendapatkan kepuasan  terhadap  produk  yang  dihasilkan oleh sebuah usaha/industry (Rohman, 2017).
Kualitas  pelayanan  akan  menjadi  indicator dalam  meningkatkan  kepuasan  seorang pelanggan.  Jika  kualitas  yang  diberikan sesuai  dengan  harapan  pelanggan  maka pelanggan  akan  setia  atau  loyal  terhadap produk yang dihasilkan. Loyalitas pelanggan  sendiri  tidak  dapat  dipisahkan dari  kepuasan  pelanggan,  pelanggan  yang loyal  adalah  pelanggan  yang  terpuaskan, tetapi  tidak  semua  kepuasan  pelanggan bermakna loyalitas (Sujarweni 2015)
Salah  satu  faktor  yang  menjadikan masyarakat  mempercayakan  pemenuhan kebutuhan  hidupnya  secara  online  karena adanya kualitas pelayanan yang ditawarkan, dan  kepuasan  yang  didapatkan.  Jika  kedua hal  tersebut  terpenuhi  maka  dengan sendirinya  loyalitas  dari  masyarakat  / konsumen akan terbentuk dengan sendirinya. Terkait dengan kondisi physical distancing inilah  masyarakat  akhirnya memilih  menggunakan  media  online  untuk memenuhi  kebutuhan  hidupnya  seperti untuk mendapatkan informasi. Berdasarkan latar belakang diatas maka kami melakukan penelitian  dengan  judul  “Tingkat  Loyalitas Konsumen  Pada  Kegiatan  Webinar  Online Pada Masa Pandemi Covid 19”.

## TINJAUAN TEORITIS

## Definisi Kualitas Pelayanan
(Trisnowati Josiah 2021) mengatakan bahwa,  sebuah  usaha  akan  tetap  eksis  dan sukses  dengan  para  pesaing  jika  dapat menciptakan  sebuah  produk  yang  baik, berkualitas dan terjangkau oleh masyarakat. Untuk  memenuhi  kondisi  tersebut  maka perusahaan  harus  memahami  perilaku
konsumen, apa yang di inginkan konsumen dan  yang  dapat  memberikan  kepuasan terhadap  konsumen  yang  bersangkutan. Semakin berkembangnya ilmu pengetahuan, teknologi  dan  mudahnya  semua  jangkauan akses  menjadikan  konsumen  menuntut adanya  pemberian  kualitas  dan  pelayanan yang baik dari semua pelaku usaha. Karena konsumen  memiliki  sikap  bisa  memilih mana yang dapat memberikan kualitas yang baik menurut mereka dengan membandingkan  dengan  usaha  yang  lain. Yang  dapat  memberikan  lebih  itulah  yang akan  terpilih.  Kondisi  ini  akan  menjadikan adanya  persaingan  diantara  para  pelaku usaha.  Kondisi  inilah  yang  mengakibatkan masing  –  masing  usaha  tersebut  berusaha untuk  menarik  dan  meningkatkan  jumlah pelanggan serta mempertahankan pelanggannya  agar  loyal  dan  bertahan dengan  produknya  (Agustinah  and  Triana 2015)
Kualitas  pelayanan  adalah  tingkat keunggulan    yang    diharapkan  dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut  untuk  memenuhi  keinginan konsumen. Meningkatkan kualitas layanan dan  memuaskan  pelanggan  merupakan salah  satu  hal  yang  menjadi  tujuan  bagi setiap  perusahaan  baik  perusahaan  jasa maupun perusahaan kimia. Banyak produk yang  dihasilkan  dengan  berbagai  macam jenis,  mutu  dan  kemasan  dimana keseluruhan  hal  tersebut  ditujukan  untuk menarik  minat  pelanggan  atau  konsumen, sehingga  konsumen  cenderung  akan melakukan aktivitas membeli pada produk tersebut.

## Kepuasan Konsumen
Kepuasan adalah kondisi penilaian dari  tingkat  kenikmatan  yang  dirasakan dari  sebuah  pelayanan  yang  didapatnya. Kenikmatan tersebut dapat dalam kondisi lebih ataupun kurang. Konsumen adalah individu  yang  secara  kontinuitas  sering datang  ketempat  yang  sama  untuk memenuhi  keinginan  dan  harapannya dalam  mendapatkan  kepuasan  dari sebuah  produk  maupun  jasa.  Kepuasan konsumen dapat diartikan sebagai kondisi dimana  seorang  pelanggan  /  konsumen mendapatkan  sebuah  tingkat  perasaan yang  sesuai  harapannya  (Herawati  and Fithriyani 2018)
Kepuasan  tersebut  didapat  dari pemberian  layanan  dan  dukungan maksimal yang diperoleh pelanggan/konsumen. Kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan kepuasan  pelanggan.  Semakin  tinggi kualitas yang diberikan akan menjadikan pelanggan merasa puas. Jika kepuasan  pelanggan  terhadap  suatu produk terpenuhi maka dengan sendirinya  pelanggan  tersebut  akan loyal terhadap produk yang bersangkutan.  Jika  sebuah  usaha  dapat mempertahankan  konsumen  merasa puas  akan  produknya  maka  dengan sendirinya  konsumen  tersebut  akan bertahan  bahkan  sampai  membawa mereka  pada  kondisi  loyal.  Kepuasan pelanggan  dipengaruhi  oleh:  kualitas produk,  kualitas  pelayanan,  tingkat emosi,  harga  dan  biaya.  Kepuasan adalah  hasil  dari  penilaian  dari pelanggan  yang  sudah  menilai  bahwa
pelayanan yang diberikan sebuah usaha sudah memberikan kenikmatan padanya. Jika keinginan pelanggan/konsumen  terpenuhi  maka kepuasan  terhadap  pelayanan  yang diberikan sudah didapatkan.
D imensi Kepuasan Konsumen
Ada  beberapa  dimensi  atau  faktor yang digunakan konsumen atau pengguna jasa dalam menentukan kualitas pelayanan,  (Kotler  2018)  menyatakan bahwa  ada  lima  dimensi  pokok  yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
1. Keandalan ( reliability ), yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang  dijanjikan  dengan  tepat  dan terpecaya. 2. Keresponsifan ( responsiveness ), yakni  kemauan  untuk  membantu pelanggan  dan  memberikan  jasa dengan cepat atau  ketanggapan.
3. Keyakinan ( assurance ), pengetahuan dankesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan  keyakinan.
4. Empati  ( emphaty ),  syarat  untuk peduli,  memberi  perhatian  pribadi bagi pelanggan.
5. Berwujud  ( tangible ),  penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.

## Metode Pengukur Kepuasan Konsumen
Ada  beberapa  metode  yang  bisa dipergunakan  setiap  perusahaan  untuk mengukur  dan  memantau  kepuasan pelanggannya  dan  pelanggan  pesaing. Oleh  Nasution   dalam  buku  manajemen mutu terpadu mengidentifikasi 4 metode
untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan (Herawati and Fithriyani 2018) yaitu:
1. Sistem Keluhan dan  Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan ( customer oriented ) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik  dan  keluhan  mereka.  Media  yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan  di  lokasi-lokasi  strategis (yang  mudah  dijangkau  atau  sering dilewati  pelanggan),  kartu  komentar (yang bisa diisi langsung maupun dikirim via  post  kepada  perusahaan),  saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain-lain. Informasi-informasi yang
diperoleh  dari  metode  ini  dapat memberikan  ide-ide  baru  dan  masukan yang  berharga  kepada  perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2. Ghost Shopping (Mystery Shopping) Salah  satu  cara  memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang Ghost  Shoppers untuk  berperan atau  berpura-pura  sebagai  pelanggan potensial  produk  perusahaan  atau pesaing.
3. Lost Customer  Analysis
Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan  yang  telah  berhenti  membeli atau  yang  telah  pindah  pemasok  agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan  supaya  dapat  mengambil  kebijakan perbaikan
atau peyempurnaan
selanjutnya.  Bukan  hanya exit  interview saja  yang  diperlukan,  tetapi  pemantauan
customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan  kegagalan  perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. 4. Survei Kepuasan  Pelanggan Perusahaan tidak dapat
beranggapan bahwa sistem keluhan dan saran  dapat  menggambarkan  secara lengkap  kepuasan  dan  ketidakpuasan pelanggan,  oleh  karena  itu  perlu dilakukan survei kepada para pelanggan agar  diperoleh  data  yang  lebih  akurat dan  rinci.  Melalui  survei,  perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik  secara  langsung  dari  pelanggan dan  sekaligus  juga  memberikan  tanda positif  bahwa  perusahaan  menaruh perhatian kepada  pelanggannya.

## Pengertian Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen akan terbentuk saat  konsumen  sudah  mendapatkan kepuasan terhadap produk yang dihasilkan  oleh  sebuah  usaha/industry. Kualitas  pelayanan  akan  menjadi indicator  dalam  meningkatkan  kepuasan seorang  pelanggan.  Jika  kualitas  yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan  maka  pelanggan  akan  setia atau  loyal  terhadap  produk  yang dihasilkan. (Aprianis 2019) menyatakan bahwa Loyalitas adalah situasi di mana konsumen berfikir positif tentang suatu produk  atau  jasa  yang  disertai  dengan pola pembelian kembali yang konsisten. Loyalitas  pelanggan  memiliki  peran penting  dalam  sebuah  perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan  kinerja  keuangan  dan
mempertahankan  kelangsungan  hidup perusahaan,  hal  ini  menjadi  alasan utama  bagi  sebuah  perusahaan  untuk menarik dan mempertahankan mereka.

## Faktor  yang  mempengaruhi  Loyalitas
Pelanggan Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus memperhatikan faktor- faktor yang mempengaruhinya (Khafiyah 2019)
Faktor pertama, yaitu perhatian (caring), perusahaan  harus  dapat  melihat  dan mengatasi  segala  kebutuhan,  harapan, maupun  permasalahan  yang  dihadapi oleh  pelanggan.  Dengan  perhatian  itu, pelanggan  akan  menjadi  puas  terhadap perusahaan  dan  melakukan  transaksi ulang  dengan  perusahaan,  dan  pada akhirnya mereka akan menjadi pelanggan perusahaan yang loyal. Semakin perusahaan  menunjukkan  perhatiannya,
maka  akan  semakin  besar  loyalitas pelanggan itu muncul.
Faktor  kedua,  yaitu  kepercayaan (trust), kepercayaan  timbul  dari  suatu proses  yang  lama  sampai  kedua  belah pihak  sating  mempercayai.  Apabila kepercayaan  sudah  terjalin  di  antara pelanggan  dan  perusahaan,  maka  usaha untuk  membinanya  akan  lebih  mudah, hubungan  perusahaan  dan  pelanggan tercermin dari tingkat kepercayaan ( trust )
para pelanggan. Apabila tingkat kepercayaan  pelanggan  tinggi,  maka hubungan  perusahaan  dengan  pelanggan akan menjadi kuat.
Faktor  ketiga,  yaitu  perlindungan
( length  of  patronage ),  perusahaan  harus
dapat  memberikan  perlindungan  kepada pelanggannya,  baik  berapa  kualitas produk,  pelayanan,  komplain  ataupun layanan  penjual.  Dengan  demikian, pelanggan  tidak  khawatir  perusahaan dalam melakukan transaksi dan berhubungan dengan perusahaan, karena pelangga merasa perusahaan memberikan perlindungan yang mereka butuhkan.
Dan  faktor  keempat,  yaitu kepuasan akumulatif (overall satisfaction ), kepuasan akumulatif adalah keseluruhan
penilaian berdasarkan  total  pembelian  dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode  tertentu.  Kepuasan  akumulatif ditentukan  oleh  berbagai  komponen seperti  kepuasan  terhadap  sikap  agen (service  provider )  dan  kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri.

## Indikator Loyalitas Pelanggan
1. Pembelian Ulang
Kemauan pelanggan untuk melakukan  transaksi  ulang  yaitu dengan  memanfaatkan  layanan  yang disediakan
2. Rekomendasi Pengkomunikasian  secara  lisan mengenai pengalaman transaksi pelanggan  kepada  orang  lain  dengan harapan  orang  tersebut  mau  untuk mengikutinya.
3. Komitmen Kemauan  pelanggan  untuk
tetap memanfaatkan pelayanan yang disediakan  oleh  operator  dimasa datang  dan  enggan  untuk  berhenti sebagai pelanggan tersebut

## METODE PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Kegiatan ini dilaksanakan dengan metode  sinkron  melalui  media  youtube chanel  Relawan  TIK  Provinsi  Bali dalam  bentuk  materi  foto  dan  video, mengenai loyalitas  konsumen  pada kegiatan  webinar  online  pada  masa pandemi COVID-19 . Jenis penelitian ini adalah  kuantitatif  deskriptip  sederhana. Metode yang digunakan yaitu menggunakan tabulasi statistic. Alur Pelaksanaan Penelitian Adapun alur dari metode pelaksanaan  penelitian  ini  sebagai berikut:

## Bagan 3. 1 Metode Pelaksanaan Penelitian
1. Pada  proses  penyusunan  proposal dilakukan sesuai dengan latar belakang masalah yang ada.
2. Menyiapkan  alat  dan  perlengkapan penelitian  untuk  mengoptimalkan melakukan  penelitian  supaya  sesuai dengan apa yang diharapkan.
3. Penyusunan  kuesioner  dilakukan untuk  nantinya  kuesioner  tersebut
disebarkan  kepada  audiens  untuk diminta  mengisi  dengan  baik  dan benar.
4. Pelaksanaan  kegiatan  kepada  audiens sesuai  dengan  waktu  yang  telah disepakati anatara lembaga pelaksana penelitian dengan responden.
5. Analisis  data  dilakukan  setelah responden menginput data-data sesuai pertanyaan yang berisi di form.
6. Laporan  hasil  memperlihatkan  dari data  yang  sudah  dikumpulkan  dari analisis data.
7. Laporan  akhir  menyimpulkan  dari hasil  analisis  yang  dimana  hasil akhirnya sudah terlihat dari kesimpulan semua responden.
Penelitian  ini  dilakukan  di  Relawan TIK  Provinsi  Bali  pada  semester  tahun 2020-2021. Dipublikasikan  dalam  Jurnal
Bisnis  Institut  Informatika  Dan  Bisnis Dharmajaya  Lampung. Adapun  jadwal pelaksanaan dalam pengabdian ini sebagai berikut:
1.1 Diagaram Bar Jadwal Penelitian 1. Studi  Pustka  dimana  menghimpun informasi dengan topik atau permasalahan yang akan dijadikan objek penelitian.
2. Penyusunan  laporan  dilakukan  setelah mendapatkan  studi  kasus  yang  sudah jelas  dan  akan  dilakukan  penyusunan laporan.
3. Persiapan alat dan perlengkapan penelitian  sebagai  persiapan  awal
1 2 3 4 5 6 7 8 9 101112 Studi Pustaka

## JADWAL PELAKSANAAN
B…
dilakukannya penelitian untuk menyempurnakan hasil yang maksimal. 4. Pembuatan  kusioner  dilakukan  untuk memudahkan dalam mendapatkan informasi yang diperlukan sesuai dengan apa yang diteliti. 5. Pengambilan  data  penelitian  dilakukan untuk mendapatkan kesimpulan dari hasil penelitian.
6. Analisis data penelitian dimana data yang sudah  dikumpulkan  akan  dianalisa  dari data yang didapat.
7. Penyusunan  proposal  kemajuan  dimana sudah ada hasil dari penelitian.
8. Penyusunan  laporan  akhir  dilakukan untuk  melaporkan  semua  hasil  yang sudah didapat dari hasil penelitian.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Saat  ini  yang  telah  dilakukan  adalah menysun  kuesioner  mengenai  tingkat loyalitas  peserta  webinar  online  pada youtube channel RTIK provinsi Bali adapun kuesioner nya adalah sebagai berikut :
Keterangan : SL : sangat loyal L : loyal CL : cukup loyal TL : tidak loyal STL  : sangat tidak loyal
Kuesioner  ini  digunakan  untuk mengetahui  tingkat  loyalitas  konsumen dalam  hal  ini  adalah  pesert  webinar. Kuesioner ini disebar ke 30 orang peserta webinar  RTIK  Bali  dan  kemudian dilakukan  olah  data  dan  dianalisis  secara sederhana  akan  disebar  kemudian  akan dilakukan  olah  data  sederhana.  Berikut merupakan tabulasi hasil kuesioner dari 30 peserta.

## Rentang Skala Hasil Kuesioner
Rentang Nilai Kesimpulan
Setelah  dilakukan  penghitungan tabulasi statistic terhadap jawaban kuesioner  responden  maka  didapat  angka sebagai berikut:
Nilai Rata-rata Pertanyaan Kuesioner
Dari table di atas dapat dilihat bahwa dari 5 pertanyaan dengan jumlah responden adalah 30, nilai terkecil rata-rata yaitu pada pertanyaan  3  dengan  jumlah  122  yang apabila dimasukkan kedalam rentang nilai hasil  kuesioner  yaitu  masuk  pada  tingkat loyal.  Kemudian  jika  dilihat  pertanyaan 1,2,4 dan pertanyaan 5 semua berada dalam rentang  nilai  dengan  kriteria    126  <=  n  <
Skala Rentang Nilai STL 30 <= n < 54 TL 54 <= n < 78 CL 78 <= n < 102 L 102<= n < 126 SL 126 <= n < 150 Skala Rentang Nilai STL 150 <= n < 270 TL 270 <= n < 390 CL 390 <= n < 510 L 510 <= n < 630 SL 630 <= n < 750 Item Yang Dinilai Nilai Skala Pertanyaan 1 139 SL Pertanyaan 2 130 SL Pertanyaan 3 122 L Pertanyaan 4 130 SL Pertanyaan 5 136 SL
150  artinya  adalah  sangat  loyal.  Langkah berikutnya  adalah  mencari  rat-rata  dari seluruh  pertanyaan  untuk  mendapatkan hasil  berupa  kesimpulan.  Setelah  dirata- ffrata  maka  mendapat  kesimpulan  dengan angka  atau  nilai  657,  jika  dimasukan kedalam  rentang  nilai  kesimpulan  maka masuk dalam kategori 630 <= n < 750 yang dapat  diartikan  sangat  loyal.  Dengan demikian  maka  dapat  disimpulkan  bahwa
Tingkat Loyalitas Konsumen Pada
Kegiatan  Webinar  Online  Relawan  TIK Provinsi  Bali  di  Masa  Pandemi  Covid  19 adalah sangat loyal.

## PENUTUP

## Kesimpulan
Penerapan physical  distancing ini mengakibatkan penggunaan jaringan internet  semakin  melonjak,  karena  segala sesuatu dikerjakan dirumah seperti bekerja, belajar,  maupun  bermain.  Perkembangan teknologi  menjadikan  semuanya  lebih mudah.  Aktivitas  bekerja  dan  belajar  bisa dilakukan  dirumah  yang  biasa  disebut dengan work  from  home .  Dalam  kegiatan belajar  salah  satu  dilakukannya  dengan webinar,  istilah  umum  pada  kegiatan seminar  dilakukan  dengan  cara  daring menggunakan  situs  web  atau  aplikasi berbasis  internet.  Cara  ini  dilakukan  untuk mempermudah  proses  belajar,  karena webinar  tidak  terhalang  oleh  jarak  dan waktu.  Walaupun  penyampaian  informasi secara  online,  kepuasan  didapat  oleh konsumen.  Kepuasan  tersebut  didapat  dari pemberian layanan dan dukungan.

## Saran
Kualitas  pelayanan  yang  baik  akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Semakin  tinggi  kualitas  yang  diberikan, akan  menjadikan  pelanggan  merasa  puas. Jika  konsumen  merasa  puas  dengan  suatu produk  maka  dengan  sendirinya  pelanggan akan loyal terhadap produk yang bersangkutan.  Jika  konsumen  merasa  puas dengan  produk  konsumen  akan  bertahan bahkan  sampai  membawa  mereka  pada kondisi loyal. Loyalitas pelanggan terbentuk saat konsumen sudah mendapatkan kepuasan  terhadap  produk  yang  dihasilkan oleh  sebuah  usaha.  Kualitas  pelayanan menjadi  indikator  peningkatan  kepuasan konsumen.  Jika  sudah  pelayanan  yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen, maka  konsumen  akan  setia  atau  loyal terhadap produk yang dihasilkan.

## DAFTAR PUSTAKA
Agustinah,  and  Sari  Mila  Triana.  2015.
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel  MR.  MONTIR.” Jurnal Akademika Baiturrahim 4(2):53–61. Aprianis. 2019. “PENGARUH KOMUNIKASI  INTERNAL  DAN KOMPETENSI PEDAGOGIK TERHADAP  KINERJA  GURU PADA SMPN 1 ABUNG TENGAH KABUPATEN LAMPUNG UTARA.” Jurnal  Ilmu  Manajemen Saburai (JIMS) 5(2):9–18.
Arief,  Muhtosim.  2018.  “Pemasaran  Jasa Dan Kualitas Pelayanan, Bayumedia.” Bayumedia Publishing 53(9):1689–99.
Chin, W. &. Todd, P. 1995. “One the Use, Usefulness,  and  Ease  of  Use  of Structural  Equation  Modeling  in MIS Research: A Note of Caution.” Journal of Management Information System Quarterly 9(5).
Herawati,  Mega,  and  Fithriyani  Fithriyani. 2018. “Manajemen Pemasaran.” PT. Gramedia,  Jakarta 7(1):33.  doi: 10.36565/jab.v7i1.63.
Husain. Umar. 2017. “Manajemen Riset Dan Perilaku Konsumen.” PT. Gramedia, Jakarta 10(2010):1–16.
Khafiyah,  Nurits  N.  2019.  ““Pengaruh Persepsi Mahasiswa Mengenai Uang Elektronik Terhadap Minat Menggunakan Aplikasi OVO.” Jurnal Riset Dan Inovasi 2:24–42. Kotler. 2018. “Panduan Layanan Konsumen,.” PT  Grasindo  Jakarta 12(1):53–57.
doi:
10.7454/jki.v12i1.200.
Nurul Yuda Putra. 2020. “Dampak Pandemi
Covid Pada Pelayanan Rumah Sakit
Di  Surabaya.” Jurnal  Kesehatan Andalas 5(3):551–57. doi: 10.25077/jka.v5i3.575. Sujarweni, Wiratna. 2015. “Strategi
Pemasaran.” PT. Erlangga, Jakarta.
1–16.
Trisnowati Josiah. 2021. Manajerial Budaya Organisasi,  Kepemimpinan,  Dan Kinerja .  Bandar  Lampung:  Saburai Press.