## KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN DI PUSAT KEGIATAN BELAJAR MENGAJAR (PKBM)

## KOTA SERANG
1 Syadeli Hanafi, 2 Nandang Faturohman, 3 Ahmad Fauzi, 4 Herlina Siregar, 5 Ika Rizqi Meilya
12345 Pendidikan Nonformal Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
1 syadeli@untirta.ac.id , 2 nandangfaturohman@untirta.ac.id , 3 fauzipls@untirta.ac.id , 4 herlina.siregar@untirta.ac.id , 5 ika.rizqi@untirta.ac.id

## ABSTRAK
Penelitian  ini  terkait  dengan  standar  pengelolaan  penyelenggaraan  satuan  pendidikan nonformal  PKBM.  Ditjen  PLSP  membentuk  sebuah  pedoman  yang  dijadikan  acuan pelaksana  program  supaya  lebih  terarah  dalam  mencapai  tujuan  yang  diinginkan.  Arahan diwujudkan dalam bentuk  pedoman mengenai  Standar Pelayanan Minimal (SPM) PKBM. SPM  PKBM  diartikan  sebagai  ukuran  minimal  yang  harus  dipenuhi  oleh  para  pengelola program  atau  kegiatan  layanan  dalam  merencanakan  dan  melaksanakan  program  kegiatan pendidikan  nonformal.  SPM  PKBM  merupakan  salah  satu  instrumen  dari  manajemen program  atau  kegiatan  PKBM  yang  terkait  dengan  Standar  Minimal  Manajemen  dan Standar  Minimal  Tenaga  Kependidikan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mendeskripsikan kualitas  pelayanan  pendidikan  di  pusat  kegiatan  belajar  mengajar  PKBM.  Penelitian  ini menggunakan  pendekatan  kualitatif  dengan  metode  deskriptif.  Teknik  pengumpulan  data yang  digunakan  terdiri  atas:  studi  dokumentasi,  wawancara,  dan  observasi.  Subjek penelitiannya  adalah  pengelola  dan  tutor,  serta  peserta  didik  PKBM  Kota  Serang. Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa,  kualitas  program  PKBM  Kota  Serang dikatakan  sudah  baik  dilihat  dari  kompetensi  lulusan  memenuhi  standar  nasional.  Dari pembelajaran  disusun  berdasarkan  kompetensi  lulusan  dan  minat  serta  kebutuhan  warga belajar dengan target difokuskan pada pendidikan life skill maupun kegiatan sosial dengan memasukkan  muatan  lokal.  Dalam  setiap  pembelajaran  tutor  menggunakan  perangkat pembelajaran  berupa  silabus  dan  RPP  yang  didalamnya  sudah  memuat  tujuan pembelajaran.  Selanjutnya  dari  segi  sarana  prasarana  sudah  memadai  dalam  menunjang proses pembelajaran.
Kata kunci: kualitas, pelayanan pendidikan, PKBM

## QUALITY OF EDUCATION SERVICES IN COMMUNITY LEARNING CENTER (CLC) SERANG
1 Syadeli Hanafi, 2 Nandang Faturohman, 3 Ahmad Fauzi, 4 Herlina Siregar, 5 Ika Rizqi Meilya
12345 Nonformal Education Faculty of Teacher Training and Education Sultan Ageng Tirtayasa University
1 syadeli@untirta.ac.id , 2 nandangfaturohman@untirta.ac.id , 3 fauzipls@untirta.ac.id , 4 herlina.siregar@untirta.ac.id , 5 ika.rizqi@untirta.ac.id

## ABSTRACT
This  research  is  related  to  the  management  standard  of  organizing  PKBM  non-formal education  units.  The  Directorate  General  of  PLSP  forms  a  guideline  that  is  used  as  a reference  for  implementing  the  program  so  that  it  is  more  directed  towards  achieving the desired goals. The directions are manifested in the form of guidelines regarding the PKBM  Minimum  Service  Standards  (SPM).  SPM  PKBM  is  defined  as  the  minimum size  that  must  be  fulfilled  by  program  managers  or  service  activities  in  planning  and implementing  non-formal  educational  activity  programs.  SPM  PKBM  is  one  of  the instruments  of  program  management  or  PKBM  activities  related  to  the  Minimum Management  Standards  and  the  Minimum  Standards  for  Education  Personnel.  This study  aims  to  describe  the  quality  of  educational  services  at  the  center  of  PKBM teaching  and  learning  activities.  This  research  uses  a  qualitative  approach  with descriptive methods. Data collection techniques used consisted of: study documentation, interviews, and observations. The research subjects were managers and tutors, as well as Serang City PKBM students. Based on the results of the study showed that, the quality of the Serang City PKBM program was said to be good in terms of the competencies of graduates  meeting  national  standards.  From  learning  compiled  based  on  graduate competencies and interests and needs of citizens learning  with  a target  focused on life skills education and social activities by including local  content. In every learning tutor uses  learning  tools  in  the  form  of  syllabus  and  lesson  plans  which  include  learning objectives. Furthermore, in terms of infrastructure facilities are sufficient in supporting the learning process.
Keywords: quality, education services, CLC

## PENDAHULUAN
Salah  satu  satuan  pendidikan  nonformal yang saat ini jumlahnya berkembang pesat adalah Pusat Kegiatan Belajar Masyarakat  (PKBM), yang pada awal  rintisannya  didirikan  di  tingkat  kecamatan kemudian  menyebar  ke  tiap  desa  atau  kelurahan. PKBM  menghadapi  tantangan  agar  PKBM  ke depan  lebih  berfungsi  dalam  melaksanakan program-program  pendidikan  luar  sekolah  dan pemberdayaan  yang  berasal  dari  internal  maupun eksternal  yang  harus  dipertimbangkan  dan  dicari pemecahannya  dalam  rangka  meningkatkan  mutu dan  kinerja  PKBM.  Permasalahan  akan  datang apabila  pengelola  tidak  memperhatikan  apa  yang mejnadi  tujuan  dan  harapan  dari  masyarakat  dan stakeholder.  Secara  internal  PKBM  menghadapi tantangan  berupa  rendahnya  kemampuan  para pengelola PKBM pada umumnya untuk mengembangkan  PKBM  sebagai  institusi  PLS yang  disebabkan  oleh  perbedaan  latar  belakang pendidikan  dan  geografis  maupun  perbedaan  latar belakang  sosial  dan  ekonomi,  yang  berakibat PKBM  menghadapi  kendala  dalam  menghasilkan berbagai  program  pendidikan  luar  sekolah  yang berbasis  pada  kebutuhan  peserta  didik  dan masyarakatnya, dimana kemampuan merencanakan  dan  mengembangkan  program- program  PLS  yang  dikembangkan  sendiri  belum merata dimiliki oleh para pengelola dan pemangku kepentingan lain di tingkat PKBM.
Sedangkan  tantangan  berat  lain  yang dihadapi  PKBM  dalam  jangka  panjang  adalah meningkatkan  mutu  pengelolaan  dan  mutu program  pendidikan luar sekolah yang ditawarkan kepada  masyarakat.  Dimana  dewasa  ini  konsep mutu  menjadi  suatu  keharusan,  yang  sering diterapkan  dalam  dunia  bisnis  dan  pendidikan, seperti adanya Akreditasi Lembaga, sertifikasi ISO 9000-2001  dan  sebagainya.  Secara  rinci  menurut Yoyon  Suryono  (2007:34)  PKBM  menghadapi persoalan  peningkatan  mutu  yang  mencakup;  (1) apakah  program-program  pembelajaran  yang dikembangkan  sudah  diarahkan  pada  kepentingan warga  belajar  atau  para  pelanggan  lainnya (stakeholder),  (2)  apakah  semua  pemangku kepentingan PKBM sudah terlibat secara sungguh- sungguh  dalam  pengelolaan  dan  pengembangan PKBM,  (3)  apakah  dalam  mengelola  PKBM  dan menyelenggarakan program pembelajaran penilaian  (evaluasi)  sudah  dilaksanakan  dengan semestinya,  PKBM  tidak  mungkin  memenuhi standar  mutu  yang  sudah  ditentukan  oleh masyarakat tanpa memiliki alat ukur untuk menilai kemajuan  hasilnya,  (4)  apakah  semua  pihak  yang berkepentingan  dengan  PKBM  sudah  memiliki komitmen  yang  kuat  untuk  meningkatkan  mutu dan  (5)  apakah  upaya  perbaikan  dan  peningkatan mutu  pengelolaan  PKBM  dan  penyelenggaraan program-program  pembelajaran  sudah  dilakukan secara terus menerus dan berkelanjutan.
Banyaknya  potensi  yang  dimiliki  oleh PKBM  akan  berbuah  menjadi  kenyataan  atau sebaliknya sangat tergantung dari pengelolaan dan pengembangan yang dilakukan oleh para pengelola  PKBM  maupun  para  tenaga  pendidik maupun  kependidikan  yang  terlibat  di  dalamnya maupun keperdulian dari berbagai  pihak termasuk pemerintah.  Untuk  mengembangkan  berbagai potensi  yang  dimilikinya  tersebut,  Ditjen  PLSP membentuk sebuah pedoman yang dijadikan acuan pelaksana  program  supaya  lebih  terarah  dalam mencapai  tujuan  yang  diinginkan  dengan  maksud agar  PKBM  yang  diselenggarakan  itu  dapat berjalan  dengan  baik  dan  menyelenggarakan program-program  pembelajaran  sesuai  dengan kebutuhan masyarakat dalam rangka meningkatkan  kualitas  kehidupan  masyarakat dengan  pemberikan  keluasan  bergerak  dan mengembangkan  diri  supaya  menjadi  lembaga yang  dapat  mampu  membelajarkan  masyarakat secara  efektif  dan  efesien.  Arahan  diwujudkan dalam bentuk pedoman mengenai Standar Pelayanan  Minimal  (SPM)  PKBM.  SPM  PKBM diartikan  sebagai  ukuran  minimal  yang  harus dipenuhi  oleh  para  pengelola  program  atau kegiatan-kegiatan  layanan  dalam  merencanakan dan  melaksanakan  program  kegiatan-kegiatan pendidikan  luar  sekolah.  SPM  PKBM  merupakan salah satu instrumen dari manajemen program atau kegiatan  PKBM  yang  terkait  dengan  Standar Minimal  Manajemen  (SMM),  Standar  Minimal Tenaga Kependidikan (SMTK).
Berdasarkan  latar  belakang  di  atas,  maka tujuan  dari  penelitian  ini  yaitu  untuk  mengetahui kualitas  pelayanan  pendidikan  di  Pusat  Kegiatan Belajar Mengajar (PKBM) di Kota Serang.

## KAJIAN LITERATUR Kualitas Pelayanan
Kata  “kualitas  mengandung  banyak definisi  dan  makna  karena  orang  yang  berbeda akan  mengartikannya  secara  berlebihan,  seperti kesesuaian  dengan  persyaratan  atau  tuntunan, kecocokan untuj pemakaian perbaikan berkelanjutan,  bebas  dari  kerusakan  atau  cacat, pemenuhan  kebutuhan  pelanggan,  melakukan segala  sesuatu  yang  membahagiakan  (Tjiptono, 2004: 2).
Feigenbaum (Nasution, 2004: 41), menyatakan  bahwa  kualitas  adalah  kepuasan pelanggan sepenuhnya ( full costumer satisfaction ).
Suatu  produk  berkualitas  apabila  dapat  memberi kepuasan  sepenuhnya  kepada  konsumen,  yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu  produk/jasa.  Garvin  dan  Davis  (Nasution, 2004:  41),  menyatakan  bahwa  kualitas  adalah suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan produk,  manusia/tenaga  kerja,  proses  dan  tugas serta  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melabihi harapan pelanggan atau konsumen.
Pelayanan  juga  diartikan  dengan  jasa. Kualitas  jasa  merupakan  suatu  pembahasan  yang sangat kompleks karena penilain kualitas pelayanan  berbeda  dengan  kualitas  produk, terutama  sifatnya  yang  tidak  nyata (intangiable ) dan  produksi  serta  konsumsi  berjalan  secara stimulant.  Sehingga,  kualitas  pelayanan  adalah bagaimana  tanggapan  pelanggan  terhadap  jasa yang  dikonsumsi  atau  dirasakannya  (Jasfar,  2005: 47)
Zeithamal  dan  Bitner  (Arief,  2007:  120), mengemukakan  arti  kualitas  jasa  atau  pelayanan merupakan  penyampaian  jasa  yang  baik  atau sangat  baik,  jika  disbanding  dengan  ekspektasi palanggan. Wyckof (Arief, 2007: 118),
mengungkap bahwa pengertian kualitas pelayanan sebagai  tingkat  kesempatan  yang  diharapkan  dan pengendalian  akan  kesempurnaan  tersebut  untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan menurut  Parasuraman  (Arief,  2007:  118),  kualitas pelayana  merupakan  perbandingan  antara  layanan yang  dirasakan  sama  atau  melebihi  kualitas layanan  yang  diharapkan,  maka  layanan  dapat dikatakan berkualitas dan memuaskan.
Menurut  Parasuraman  (Jasfar,  2005:  51), terdapat  lima  dimensi  kualitas  pelayanan/jasa diantaramnya:
Reliability  (kehandalan) ,  kemampuan  untuk memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan    dengan tepat ( Accuretely ) dam kemampuan untuk dipercaya  ( dependably ),  Terutama  memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama  sesuai  dengan  jadwal  yang  telah  dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan tiap waktu.
Responsivisness  (daya  tanggap) ,  kemauan  atau keinginan  para  karyawan  untuk  membantu  dan memberikan  jasa  yang  dibutuhkan  konsumen. Membiarkan  konseumen  menunggu,  terutama tanpa  alasan  yang  jelas  akan  menimbulkan  kesan negative  yang  tidak  seharusnya  terjadi.  Kecuali apaila  kesalahan  ini  ditanggapi  dengan  cepat, maka  menjadi  suatu  yang  berkesan  dan  menjadi pengalamann yang menyenangkan.
Assurance  (jaminan) ,  meliputi  pengetahuan, kemampuan,  ramah  tamah,  sopan,  dan  sifat  dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan  keragu-raguan  konseumen  dan merasa terbebas dari bahaya dan rseiko.
Empathy (empati) , meliputi sikap kontak personel maupun  perusahaan  untuk  memahami  kebutuhan maupun  kesulitan  konsumen,  komunikasi  yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan. Tangibles  (produk-poduk  fisik), tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi,  dan  lain-lain  yang  dapat  diperluas dalam  bentuk  hubungan  dengan  konsumen  lain pengguna jasa.

## Pusat Kegiatan Belajar Mengajar
Program pendidikan non formal dilaksanakan  pada  tempat  yang  sediakan  oleh masyarakat yang memungkinkan untuk melaksanakan  proses  belajar.  Tempat  kegiatan belajar  menampung  berbagai  program  layanan pendidikan non formal dinamakan Pusat  Kegiatan Belajar  Masyarakat  (PKBM)  yang  pengelolanya dilakukan  oleh  masyarakat,  sendiri.  Melalui program  pembelajaran  di  PKBM  pendidikan  non formal berusaha untuk memberdayakan masyarakat  sebagai  wujud  keikutsertaan  dalam penyiapan  sumber  daya  manusia  yang  berdaya saing (Sihombing, 2000: 6).
Menurut UNESCO (1998) dalam Mustafa Kamil  (2009:  85)  menyatakan  bahwa  pusat kegiatan  belajar  masyarakat  adalah  sebuah lembaga  pendidikan  yang  diselenggarakan  di  luar sistem  pendidikan  formal  diarahkan  untuk masyarakat  pedesaan  dan  perkotaan  dengan dikelola oleh masyarakat itu sendiri serta memberi kesempatan kepada mereka untuk mengembangkan  kemampuan  dan  keterampilan masyarakat  agar  mampu  meningkatkan  kualitas hidupnya.
PKBM  sebagai  salah  satu  wahana pendidikan nonformal mempunyai fungsi yaitu:

## Fungsi Utama
Sebagai  wadah  berbagai  kegiatan  belajar masyarakat  untuk  meningkatkan  pengetahuan, keterampilan  dan  sikap  yang  diperlukan  untuk mengembangkan diri dan masyarakat.

## Fungsi Pendukung
Sebagai  Pusat  Informasi, bagi  masyarakat sekitar, berkenaan dengan sumber daya dari dalam maupun  dari  luar  yang  dapat  didayagunakan  atau dimanfaatkan untuk kegiatan pembelajaran, program  kegiatan yang diluncurkan ke daerahnya, dan  informasi  umum  lainnya,  bagi  lembaga pemerintah  dan  lembaga  swadaya  masyarakat yang berkepentingan pada pembangunan masyarakat, berkenaan dengan: sumberdaya potensial berikut masalah/kebutuhan untuk peluncuran  program  yang  berkaitan  langsung maupun  tidak  langsung  dengan  pembelajaran masyarakat, Pusat jaringan informasi dan kerjasama  bagi  lembaga  yang  ada  di  masyarakat (lokal)  dan  lembaga  di  luar  masyarakat,  sebagai tempat  koordinasi,  konsultasi,  komunikasi  dan bermusyawarah  para  Pembina  teknis,  tokoh masyarakat  dan  para  pemuka  agama  untuk merencanakan  pembangunan  dan  pemberdayaan masyarakat desa, sebagai tempat kegiatan penyebarluasan  program  dan  teknologi  tepat  guna (Annur, 2011:4).

## METODE PENELITIAN
Dalam suatu penelitian diperlukan metode dan pendekatan yang berguna untuk dapat memecahkan  suatu  masalah  yang  diteliti.  Metode
penelitian  yang  digunakan  disesuaikan  dengan tujuan  penelitian  ini  yaitu  pendekatan  kualitatif dengan metode deskriptif. Sukmadinata (2009: 60) menjelaskan  bahwa  penelitian  kualitatif  adalah suatu penelitian yang ditujukan untuk mendeskripsikan  atau  menganalisis  fenomena, peristiwa,  aktivitas  sosial,  sikap,  kepercayaan, persepsi,  pemikiran  orang  secara  individual maupun berkelompok”.
Dalam  penelitian  kualitatif,  peneliti menjadi  instrumen yang terpenting adalah peneliti itu  sendiri.  Peneliti  menggunakan  alat-  alat  bantu untuk  mengumpulkan  data  seperti voice  recorder , alat  tulis,  dan  kamera.  Tetapi  kegunaan  atau pemanfaaaan  alat-alat  ini  sangat  tergantung  pada peneliti itu sendiri. Sesuai yang dikemukakan oleh Sugiyono  (2010:  15)  bahwa  dalam  penelitian kualitatif  instrumennya  adalah  orang  atau  human instrument,  yaitu  peneliti  itu  sendiri.  Untuk  dapat menjadi  instrumen,  maka  peneliti  harus  memiliki bekal  teori  dan  wawasan  yang  luas,  sehingga mampu  bertanya,  menganalisis,  memotret,  dan mengkonstruksi situasi sosial yang diteliti menjadi lebih  jelas  dan  bermakna.  Metode  deskriptif digunakan dalam penelitian ini untuk mengungkapkan kualitas pelayanan pendidkkan di Pusat  Kegiatan Belajar Masyarakat  (PKBM) Kota Serang.  Tempat  penelitian  yang  dijadikan  untuk memperoleh  data  atau  informasi  yang  dibutuhkan oleh  peneliti  adalah PKBM  Insan  Utama  mandiri, PKBM  Abdi  Pertiwi  dan  PKBM  Ummatan Wasathon  yang  letaknya  berada  di  daerah  Kota Serang.
Menurut  Lofland,  sebagaimana  yang dikutip  oleh  Moleong  (2002:  12)  menyatakan bahwa  “sumber  data  utama  dalam  penelitian kualitatif  ialah  kata-kata  dan  tindakan,  selebihnya adalah  data  tambahan  seperti  dokumen  dan  lain- lain”.  Jadi,  kata-kata  dan  tindakan  orang-orang yang  diamati  atau  diwawancarai  merupakan sumber  data  utama  dan  dokumen  atau  sumber tertulis  lainnya  merupakan  data  tambahan.Jadi sumber  data  dalam  penelitian  ini  adalah  kata-kata dan  tindakan  yang  diperoleh  dari  informan  yang terkait dalam penelitian, selanjutnya dokumen atau sumber tertulis lainnya merupakan data tambahan. Adapun  yang  menjadi  sumber  data  dalam penelitian  ini  adalah  pengelola  dan  tutor  PKBM. Infomasi  atau  data  dikumupulan  melalui  teknik wawancara, onservasi dan dokumentasi.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil Penelitian Kualitas  Pelayanan  Pendidikan  di  Pusat kegiatan  Belajar  Mengajar  (PKBM)  Kota Serang
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan pengelola dan tutor PKBM Kota Serang diperoleh informasi  bahwa  saat  ini  lembaga  berkeinginan agar warga belajar memiliki kemandirian
berwirausahan yang mampu terwujudkan melalaui program pendidikan life skill berbasis kewirausahaan berdasarkan pada kebutuhan keterampilan  kerja  yang  ada  disekitar  lingkungan PKBM sehingga warga belajar menjadi masyarakat  yang  mandiri  dalam  berwirausaha serta dapat langsung mengaplikasikan kompetensinya setelah lulus. Dalam program yang diselenggarakan PKBM kota serang banyak sekali pilihan-pilhan  keterampilan  yang  ditawarkan seperti pelatihan pengolahan baso cuanki, pelatihan  menjahit,  pelatihan  olahan  bandeng, pelatihan  service  HP  dan  AC,  pelatihan  jarum tiram  serta  pelatihan  budi  daya  ikan  lele. Kompetensi  lulusan  sudah  sesuai  dengan  standar nasional  pendidikan  tergambarkan  warga  belajar memiliki  sikap  berwirausaha  setelalah  mengikuti program  pendidika life  skill dengan  pembalajaran yang lebih menekankan pada pembelajaran di luar kelas  dimana  warga  belajar  mengamati  atau melihat  kondisi  yang  terjadi  dimasyarakat  serta mempraktekkan  materi  yang  disampaikan  oleh tutor  mengenai  cara  berwirausaha  dalam  rangka untuk  mengembangkan  pemahaman,  sikap  dan keterampilan    berwirausaha.  Karakteristis  warga belajar  yang  berbeda-beda  khususnya  motivasi belajar  yang  rendah  dalam  mengikuti  proses pembelajara menjadi kendala yang dihadapi dalam mengembangkan  kompetensi  lulusan.  Untuk mengatasi  kendala tersebut  pihak lembaga PKBM melakukan  kunjungan  ke  rumah  warga  belajar ( home  visit )  serta  menerapkan  pembelajaran  yang bervariasi  untuk  membangkitkan  motivasi  warga belajar  seperti  melakukan  kunjungan  ke  tempat yang  relevan  dengan  aktivitas  belajar  dan  dalam proses pembelajaran tutor menggunakan pendekatan  yang  “friendly”  dimana  penyampaian materi dengan cara ngobrol santai dan mendengarkan  masalah  mereka  sambil  minum kopi. Hal yang perlu ditingkatkan pada kompetensi  lulusan adalah kesiapan mental  warga belajar  yang  harus  mampu  bertahan  hidup  di masyarakat  tanpa  bergantung  pada  keluarga maupun  masyarakat  .  Aktivitas  lulusan  di  PKBM kota  serang  setelah  mengikuti  program  adalah bekerja  bahkan  ada  yang  melanjutkan  pendidikan ke jenjang berikutnya seperti lanjut kuliah sarjana.
Pembelajaran disusun berdasarkan kompetensi  lulusan  dan  minat  serta  kebutuhan warga  belajar  dengan  target  difokuskan  pada pendidikan life  skill maupun  kegiatan  sosial dengan memasukkan muatan lokal. Langkah awal dalam  penyusunan  kurikulum  adalah  melakukan identifikasi  langsung  kepada  kelompok  sasaran yang  mana    latar  belakang  pekerjaan  keluarga warga  belajar  mayoritas  berkecimpung  sebagai wirausaha.  Adapun  penyusunan  melibatkan  tutor, pengelola serta tokoh  masyarakat  seperti RT, RW atau perangkat desa dalam forum rapat.
Tutor  adalah  tenaga  pendidik  yang mengajar  pada  satuan  pendidikan  nonformal. Jumlah    tutor  di  PKBM  kota  serang  sudah dikategorikan mencukupi kebutuhan tenaga pengajar  pada  program  PAUD,  Paket  A,  B  dan  C serta  pendidikan life  skill .  Berdasarkan  hasil wawancara  bahwa  sebagian  besar  tutor  yang mengajar tidak sesuai dengan bidang keilmuannya khususnya  dalam  bidang  pendidikan  untuk  tenaga pengajar  program  kesetaraan  melainkan  berasal dari  berbagai  disiplin  ilmu  seperti  ekonomi, pertanian,  teknik,  dll.  Tetapi  hasil  monitoring  dan evaluasi  berupa  kegiatan  pengelolaan  maupun pembelajaran  yang  dilakukan  setiap  satu  bulan sekali  oleh  pengelola  dalam  proses  pembelajaran tutor  mampu  menyampaian  materi  yang  dibantu modul serta memasukkan pengalam tutor kedalam materi.  Kendala  dari  tutor  yaitu  sebagian  tutor merangkap bertugas beberapa mata pelajaran yang tidak relevansi dengan bidang keahliannya.
Untuk  meningkatkan  kompetensi  tutor dilakukan  oleh  pemerintah  maupun  lembaga . Bentuk pembinaan dari pemeritah diselenggarakan oleh  Dinas  pendidikan  pusat  maupun  provinsi berupa  pelatihan  dan  bimbingan  teknis  seperti kegiatan  pelatihan  kurikulum  ke-13  sedangkan dari  lembaga  PKBM  itu  sendiri  kegiatan pembinaan  berupa  monitoring  dan  evaluasi. Pelaksanaan  monitoring  dan  evaluasi  oleh  PKBM kepada tutor bertujuan untuk mengetahui perkembangan  pelaksanaan  pembelajaran  apakah kegiatan  yang  telah  dilaksanakan  sesuai  dengan rencana  yang  ditetapkan  serta  memperoleh  data atau informasi yang menghambat dalam pencapaian tujuan dan segera dicarikan solusinya. Adapun  monitoring  dan  evaluasi  secara  eksternal yang  dilakukan  oleh  penilik/pengawas  dari  dinas pendidikan. Temuan-temuan dari hasil monitoring dan  evaluasi  Ditindaklanjuti  sebagai  bahan perbaikan dan masukkan untuk program.
Perangkat  pembelajaran  berupa  silabus diperoleh  tutor  dengan  cara  mengunduh  pada laman  yang  disediakan  pada  website  kementerian pendidikan  dan  kebudayaan.    Selanjutkan  silabus dikembangkan  dengan  difokuskan  pada  muatan lokal  dengan  memanfaatkan  berbagai    potensi  di lingkungan  masyarakat  dikaitkan  pada  konteks kehidupan  sehari-hari  yang  bisa  dijadikan  sebagai sumber  dan  media  belajar  sehingga  warga  belajar mempunyai  kompetensi  berupa  pengetahuan, sikap, keterampilan dan nilai yang mengarah pada kebutuhan  pasar,  peluang  usaha  dan  potensi ekonomi  atau  industry  yang  ada  dimasyarakat. Untuk pembuatan
Rencana
Pelaksanaan Pembelajaran (RPP) dibuat oleh tutor. Dikarenakan  latar  belakang  pendidikan  yang berasal  dari  non-pendidikan berpengaruh terhadap pembuatan  Rencana  Pelaksanaan  Pembelajaran (RPP) yang seadanya belum mengacu pada standar baku  pembuatan  RPP.  Solusinya  yaitu  tutor
diberikan  ijin  untuk  mengikuti  kegiatan  pelatihan yang  terkait  dengan  pembuatan  silabus  mapun RPP.  Selain  itu  tutor  berdikusi  denga  tutor  yang sudah  berpengalaman  menjadi  tenaga  pendidik  di pendidikan nonformal.
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi  dengan pengelola dan tutor disimpulkan bahwa  dalam  menunjang  proses  pembelajaran  di dalam  kelas  tidak  terlepas  dari  penggunaan  bahan ajar  berupa  modul.  PKBM  kota  serang  memiliki modul  untuk  setiap  materi  yang  di  dalamnya memuat tujuan pembelajaran. Dalam penyampaian materi  metode  yang  digunakan  tutor  adalah menitikberatkan pada metode pembelajaran diskusi  tanya  jawab  dan  praktek  langsung. Di PKBM  Kota  Serang  masih  memiliki  berbagai kendala,  salah  satu  diantaranya  adalah  masalah warga  belajar.  Hasil  pengamatan  di  lapangan untuk  tingkat  kedisiplinan  warga  belajar  dalam mengikuti  proses  pembelajaran  masih  rendah ditandai  dengan  kehadiran  belum  sesuai  dengan jadwal  yang  sudah  ditentukan  yang  mana  warga belajar  telat  datang  ke  kelas.  Serta  masalah  dari segi fasilitas yang belum mempunyai tempat untuk simulasi  produksi    atau  disebut  juga  dengan  lab produksi.
Tutor melakukan Penilaian dengan melihat  aspek  kehadiran,  keaktifan  di  forum diskusi,  uji  keterampilan  (praktek),  ujian  tengah semester,  dan  ujian  akhir  semester.  Pada  proses pembelajaran  tutor  memberikan  tugas  individu terutama tugas praktek membuat produk kerajinan. Tujuan  dilakukannya  penilaian  dengan  pemberian tugas  individu  dan  ujian  untuk  mengetahui ketercapaian tujuan pembelajaran yang dituangkan dalam aspek pengetahuan, sikap dan keterampilan. Kendala  dalam  penilaian  adalah  hanya  sebagian warga  belajar  mengerjakan  tugas  yang  diberikan tutor  sehingga  tutor  tidak  mengetahui  apakah warga belajar secara keseluruhan mampu membuat kerajinan tangan yang sudah ditugaskan. Sebagai  cara  untuk  mengatasi  kendala  tersebut pihak  PKBM  memberikan  pembinaan  berupa penjelasan  kepada  warga  belajar  tentang  tujuan dari pemberian tugas tersebut.
Tempat  belajar  untuk  program  yang diselenggarakan  PKBM  dilakukan  di  ruang  kelas atau  di  tempat  produksi  atau  menggunakan fasilitas  yang  disediakan  oleh  masyarakat  dalam hal  ini  merupakan  mitra  lembaga  seperti  pondok pesantren dan ma’jelis taklim. Sarana dan fasilitas penyelenggaan  program  di  PKBM  kota  serang sudah  memadai  dan  menunjang  untuk  kegiatan pembelajara seperti laboratorium komputer, perpustakaan,  dll.  Harapan  kedepannya  pengelola PKBM  Kota  Serang  memiliki  asrama  anak  dalam menunjang  tumbuh  kembang  anak  dengan menciptakan  suasana  lingkungan  yang  kondusif dan  nyaman  untuk  aktivitas  pembelajaran  karena lingkungan  berpengaruh  terhadap  proses  edukasi
baik dari lingkungan sekolah, lingkungan keluarga maupun lingkungan masyarakat.
Dana  operasional  untuk  pelaksanaan program  diperoleh  dari  mandiri/swadaya  yayasan yang  bersumber  dari  koperasi  dan  pendapatan bersih  dari  usaha  yang  dikelola  PKBM  seperti usaha  service  AC  dan  handphone,  usaha  sate bandeng,  serta  usaha  jualan  cuanki.  Selain  itu lembaga  memperoleh  dana  operasional  dari pemerintah  pusat  atau  daerah  dengan  cara mengajukan  proposal  ke  pemerintah  pusat  atau daerah. Tetapi dana yang diperoleh belum mampu memenuhi  kegiatan  yang  diselenggarakan  oleh lembaga secara optimal.
Sebelum
melaksanakan program, lembaga  menyusun    perencanaan  program  untuk jangka pendek, menengah, dan panjang. Diantaranya  penyusunan  visi,  misi  dan  tujuan lembaga, penyusunan tujuan pembelajaran, penentuan kriteria kelompok sasaran, melengkapai sarana  dan  fasilitas  untuk  kegiatan  pembelajaran, merevisi kurikulum, penetuan jadwal kegiatan dan pembagian  tugas  mengajar  untuk  tutor  yang mengacu pada pedoman yang telah ditetapkan oleh forum  komunikasi  PKBM  Kota  Serang.  Peranan Forum  komunikasi  PKBM  Kota  Serang  ini mewadahi pembinaan dan pengembangan lembaga PKBM  yang  ada  di  Kota  Serang  melalui  kegiatan memberikan  layanan  diskusi  dan  forum  rapat dengan pihak dinas terkait membahas permasalahan  dan  kebutuhan  masing-masing PKBM  serta  dicarikan  solusinya  secara  bersama- sama.

## Pembahasan
Kualitas  Pelayanan  Pendidikan  di  Pusat kegiatan  Belajar  Mengajar  (PKBM)  Kota Serang
Kualitas  merupakan  sebuah  kata  yang bagi  penyedia  jasa  merupakan  sesuatu  yang  harus dikerjakan  dengan  baik.  Aplikasi  dari  kualitas sebagai  sifat  dari  penampilan  produk  atau  kinerja merupakan  bagian  utama  strategi  lembaga  dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan,  baik  sebagai pemimpin ataupun sebagai  startegi  untuk  terus  tumbuh.  Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut. Apakah  sudah  sesuai  dengan  harapan  dan keinginan  pelanggan/warga  belajar.  (Supranto, 1997).
Harapan  PKBM  adalah  untuk  memenuhi kebutuhan  warga  belajar  yang  berkeinginan memiliki kemampuan berwirausaha yang diwujudkan  melalui  program  pendidikan  life  skill berbasis kewirausahaan, meliputi pelatihan pengolahan  baso  cuanki,  pelatihan  menjahit, pelatihan  olahan  bandeng,  pelatihan  service  HP dan  AC,  serta  pelatihan  budi  daya  ikan  lele.. Program  pendidikan  life  skill  ini  diselenggarakan
berdasarkan  pada  kebutuhan  keterampilan  kerja yang ada disekitar Kota Serang.
Berdasarkan
hasil wawancara,
Kompetensi  lulusan  warga  belajar  PKBM  sudah sesuai  dengan  standar  nasional  pendidikan tergambarkan  warga  belajar  memiliki  sikap berwirausaha setelalah mengikuti program pendidika life  skill dengan  pembalajaran  yang lebih menekankan pada pembelajaran di luar kelas dimana  warga  belajar  mengamati  atau  melihat kondisi yang terjadi dimasyarakat serta mempraktekkan  materi  yang  disampaikan  oleh tutor  mengenai  cara  berwirausaha  dalam  rangka untuk  mengembangkan  pemahaman,  sikap  dan keterampilan  berwirausaha.
Menurut  Pontjorini,  dkk  (2005)  kualitas jasa  pendidikan  dapat  diketahui  dengan  cara membandingkan persepsi pelanggan atas pelayanan  yang  diperoleh  atau  diterima  secara nyata  oleh  mereka  dengan  pelayanan  yang sesungguhnya  diharapkan.  Jika  kenyataan  lebih dari  yang  diharapkan,  pelayanan  dapat  dikatakan bermutu. Pelayanan dapat dikatakan tidak bermutu.  Namun  apabila  kenyataan  sama  dengan harapan, maka kualitas pelayanan disebut memuaskan. (Pontjorini, dkk.,2005) Adapaun  hal-hal  yang  dilakukan  oleh PKBM Kota Serang dalam memberikan pelayanang  yang  memuaskan  warga  belajar diantaranya : 1) Menerapkan kurikulum pembelajaran  berdasarkan  kebutuhan  dan  minat warga  belajar  dengan  memperhatikan  muatan lokal  yang  ada  di  lingkungan  masyarakat  sekitar. 2)  Pemenuhan  kebutuhan  tutor  (tenaga  pendidik) sudah  dikategorikan  mencukupi    pada  program PAUD,  Paket  A,  B  dan  C  serta  pendidikan life skill .  Walaupun  terkendala  dengan  latar  belakang pendidikan yang belum sesuai dengan bidang yang diajarkan.  Tetapi  tidak  dijadikan  alasan  atau halangan dalam memberikan pelayanan pendidikan  kepada  warga  belajar.  Dikarenakan penyampaian materi dibantu modul yang didalamnya  memuat  tujuan  pembelajaran  serta memasukkan  pengalaman  tutor  ke  dalam  materi. Penyampaian materi menggunakan metode pembelajaran  yang  menitikberatkan  pada  diskusi, tanya  jawab,  dan  praktek  langsung.  Selain  itu untuk  meningkatkan  kompetensi  tutor  dilakukan pembinaan  baik  dari  internal  (PKBM)  maupun eksternal  (pemerintah  pusat  dan  daerah).  3) Menyediakan  fasilitas  tempat  pembelajaran  yang nyaman  sehingga  warga  belajar  semangat  dan termotivasi untuk mengikuti pembelajaran. Fasilitas pembelajaran yang tersedia berupa ruang kelas,  laboratorium  komputer,  dan  perpustakaan. Serta  4)  Melakukan  kerjasama  dengan  pesantren dan  forum  wirausaha  dalam  hal  ini  adalah  usaha sate bandeng,
Dalam  studi  empiris  yang  dilakukan parasuraman  (dalam  Pontjorini,  dkk.,2005)  di
Amerika  serikat  dikehui  bahwa  terdapat  lima dimensi  kualitas  jasa  pelayanan,  dimana  jasa pendidikan merupakan bentuk jasa yang melibatkan  tingkat  interaksi  yang  tinggi  antara penyedia  jasa  pendidikan.  Dimensi  kualitas  jasa pendidikan tersebut yakni:
Tangible  (bukti  fisik) ,  yaitu  meliputi  fasilitas fisik,  perlengkapan,  karyawan/staf  pengajar  dan sarana komunikasi.
Misalnya,
fasilitas pembelajaran  (gedung).  Fasilitas  laboratorium, fasilitas perpustakaan, media pembelajaran, kantin,  tempat  parker,  sarana  ibadah,  fasilitas olohraga,  serta  busana  staf  administrasi  maupun staf pengajar.
Reliability (keandalan) , yakni kemampuan memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan  dengan segera  atau  cepat,  akurat,  dan    memuaskan. Misalnya  mata  pembelajaran  yang  benar-benar sesuai  dengan  kebutuhan,  jadwal  pembelajaran, proses  pembelajaran  yang  akurat,  penilaian  yang objektif,  bimbingan  dan  penyuluhan,  serta aktivitas lain yang semuanya untuk memperlancar proses pembelajaran warga belajar.
Responsiveness (daya tanggap), yakni kemauan/kesedian para staf untuk  membantu  para warga  belajar  dan  memberikan  pelayanan  cepat tanggap.
Assurance (jaminan), yaitu mencakup pengetahuan,  kompetensi,  kesopanan,  respek terhadap  warga  belajar,  serta  memiliki  sifat  dapat dipercaya, bebas dari bahaya dan keragu-raguan. Empathy  (empati), yaitu  kemudahan  dalam melakukan  hubungan,  komunikasi  dengan  baik, perhatian  pribadi,  dan  memahami  kebutuhan warga belajarnya.

## SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Kualitas  pelayanan  pendidikan  di  Pusat kegiatan  Belajar  Mengajar  Kota  Serang  Serang bisa  disimpulkan  sudah  baik,  di  lihat  dari kompetensi lulusan (warga belajar) sudah memenuhi  harapan  dari  warga  belajar  yang  ingin memiliki kemampuan dalam berwirausaha ditunjuan dengan warga belajar memiliki pengetahuan, keterampilan dan sikap berwirausaha.  Pembelajaran  disusun  berdasarkan kompetensi  lulusan  dan  minat  serta  kebutuhan warga  belajar  dengan  target  difokuskan  pada pendidikan life  skill maupun  kegiatan  sosial dengan memasukkan muatan lokal.
Saran Kualitas  pelayanan  pendidikan  yang diselenggarakan oleh PKBM harus memperhatikan tentang  kualifikasi  pendidikan  tenaga  pengajar sesuai  dengan  tugas  mengajar.  Dinas  pendidikan kota  melakukan  pembinaan  yang  insentif  untuk tutor  sehingga  masalah  yang  dihadapi  oleh
pengelola  PKBM  dapat  segera  diatasi,  terutama dalam hal pengembangan silbus dan RPP

## DAFTAR PUSTAKA
Arief.  2007. Pemasaran  Jasa  dan  Kualitas
Pelayanan . Malang: Bayumedia Publishing. Fandi,  Tjiptono.  2004. Manajemen  Jasa,  Edisi Pertama . Yogyakarta. Andi Offset. Farida, Jasfer. 2005. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu . Bogor: Ghalia Indonesia. Kamil,  Mustafa.  2009. Pendidikan  Nonformal . Bandung: Alfabeta Moleong,  Lexy.  2002. Metodologi  Penelitian Kualitatif . Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Nasution,  M.N.  2004. Manajemen  Jasa  Terpadu.
Jakarta: PT Ghalia Indonesia.
Pontjorini, R., Prima, G.Y., &  Rochaety, E. 2005.
Sistem Informasi Manajemen Pendidikan . Jakarta: Bumi Aksara.
Sihombing,  Umberto.  1999. Pendidikan  Luar Sekolah:  Kini  dan  Masa  Depan .  Jakarta: PD. Mahkota.
Sugiyono.  2010. Metode  Penelitian  Pendidikan Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan R&D . Bandung: Alfabeta Supranto.  1997. Pengukuran  Tingkat  Kepuasan Pelanggan  untuk  Menaikkan  Pangsa Pasar . Jakarta: Rineka Cipta. Suryono,  Yoyon.  2007. Peningkatan  Kemampuan Pusat  Kegiatan  Belajar  Masyarakat (PKBM) . Yogyakarta: UNY Press.