Volume XV No.1, September 2014, p 11-20

## Pengaruh Dimensi Service Quality
Terhadap Kualitas Layanan PDAM
Study Kasus : Di Kantor Unit Banyuanyar Kabupaten Probolinggo

## Tri Prihatiningsih
Jurusan Teknik Industri - Fakultas Teknik Universitas Panca Marga Probolinggo Email: Tri_pn@yahoo.com.id

## ABSTRAK
Konsumsi  air  akan  selalu  mengalami  peningkatan  seiring  dengan  pertumbuhan  populasi.  Melihat  kondisi dan kenyataan tersebut  maka  perlu diketahui bagamaimana sesungguhnya kinerja layanan PDAM bila dilihat dari sisi  konsumen  selaku  pengguna  dari  jasa  penyediaan  air  bagi  kebutuhan  hidup  kesehariannya.  Upaya  mengetahui kualitas  pelayanan  dari  PDAM  hasilnya  dapat  digunakan  untuk  memperbaiki  dan  meningkatkan  kemampuan manajerial pelayanan PDAM, sehingga akan didapat kinerja manajemen yang berkualitas dan  pada akhirnya PDAM akan dapat  memuaskan  pelanggan  selaku konsumen utama dari perusahaan  PDAM.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisa  pengaruh  kualitas  layanan  PDAM  terhadap  konsumen  selaku pengguna jasa penyediaan air bersih, dalam hal ini adalah PDAM.
Instrumen penelitian ini diadopsi dari penelitianPutra Cocorde (2011), danArdiansyah, et al, (2012).
Parasuraman et al, 1990, yang terdiri dari 5 dimensi yaitu tangible,reliability,responsivenes,assurance dan empathy dengan  22  item  pernyataan  sebagai  indikatornya  menjadi  14  pernyataan  baik  untuk  persepsi  konsumen maupun ekspektasinya.  Untuk menentukan  jumlah kuisioner dipakai rumus Slovin (Karnadi,2008)  Teknik analisis data yang digunakan untuk mengolah data primer yang diperoleh dari sampel penelitian adalah .pengujian  validasi instrumen  (  uji  r  )  dan  pengujian  reliabilitas  dengan  menggunakan  sofwer  SPSS  20,(Andi,2012)  maka  diperoleh hasil analisa kesenjangan yang terjadi pada dimensi kualitas layanan secara berurutan  dari nilai terbesar hingga ke nilai  terkecil  adalah  sebagai  berikut empathy (-1.0732), reliability (.0191), assurance (-1.1115), responsiveness (- .7834) dan    tangible (-.1847).  Hasil  ringkasan  statistik  dari  persepsi  dan  ekspektasi  dengan  menggunakan  sofwer SPSS  20  diperoleh  :  rata-rata  untuk  persepsi  4,2918  (cenderung  baik),  sedangkan  untuk  ekspektasi  5,2368 (cenderung  sangat  baik),dan  hasil  korelasi  antara  kedua  variabel  yang  menghasilkan  angka  ,154  dengan  nilai signifikan    ,134  (di  atas  0,05).  Hal  ini  menyatakan  bahwa  korelasi  antara  persepsi  dan  expektasi  adalah  tidak signifikan dapat diartikan antara persepsi dan ekspektasi berbeda secara nyata. Dapat disimpulkan bahwa konsumen sangat menginginkan apa yang menjadi keluhannya mendapat perhatian sesuai dengan apa yang diharapkan.

## Kata kunci:  kualitas layanan, reability, gap

## ABSTRACT
Water consumption will always increase in line with population growth . Seeing the condition and the fact that it is necessary  to  know  the  actual  performance  of  the  service  bagamaimana  taps  when  viewed  from  the  side  of consumers as users of services of water supply for the needs of daily life . Efforts to determine the quality of service of taps results can be used to improve and enhance the managerial capabilities of service taps , so it will get a quality performance  management  and  ultimately  will  enable  them  to  satisfy  customers  as  the  main  consumer  of  the enterprises  .  This  study  aims  to  analyze  the  influence  of  the  quality  of  customer  service  as  the  user  taps  on  the provision of clean water , in this case the taps . The research instrument was adopted from research ,Putra Cocorde (2011), and Ardiansyah, et al, (2012).
Parasuraman et al , 1990 , which consists of five dimensions , namely tangible, reliability , responsivenes , assurance and empathy with the 22 item statements as the indicator to 14 statements for both consumer perceptions and expectations . To determine the number of questionnaires used Slovin formula ( Karnadi , 2008) Data analysis techniques are used to process the primary data of the study sample was obtained . validation testing instrument ( r test ) and reliability testing using SPSS sofwer 20 , ( Andrew, 2012) the obtained results of analysis of the gaps in service  quality  dimensions  sequentially  from  the  largest  value  to  the  smallest  value  of  empathy  is  as  follows  (  - 1.0732 ) , reliability ( .0191 ) , assurance ( -1.1115 ) , responsiveness ( - .7834 ) and tangible ( - .1847 ) . The results of  the  statistical  summary  perception  and  expectations  by  using  SPSS  20  sofwer  obtained  :  the  average  for  the perception of 4.2918 (likely both ) , whereas for the expectations of 5.2368 ( tend to be very good ) , and the results
of the correlation between the two variables that gives the figure , 154 with significant value , 134 (above 0.05 ) . This suggests that the correlation between perception and expektasi means is not significant between the perception and  expectations  differ  significantly  .  It  can  be  concluded  that  the  consumer  really  wants  what  the  complaint received
attention in accordancewithwhatisexpected. .
Keywords : quality of service , reability , gap

## Pendahuluan
Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM) Kabupaten  Probolinggo  sesuai  dengan  Peraturan Daerah  Nomor  10  Tahun1986  tentang  Pendirian Perusahaan  Daerah  Air  Minum  Kabupaten  Daerah Tingkat II Probolinggo mempunyai motto “Kepuasan Pelanggan  adalah  Kepuasan  Kami”,  untuk  itu  jasa pelayanan yang memuaskan merupakan upaya untuk memenuhi  kebutuhan  primer  masyarakat.  PDAM dibutuhkan  masyarakat  baik  perkotaan  maupun kabupaten untuk mencukupi kebutuhan air bersih yang layak dikonsumsi.
Berdasarkan  acuan  jurnal  dari  Putra  Cocorde (2011), di Kabupaten Jembrana yang menghasilkan    penelitian  pengukuran  tingkat kepuasan  pelanggan  dengan  metode  service quality  secara  umum  menunjukkan  tidak  puas (50,20%).  Sementara  itu  skor  hasil  pengukuran tingkat  kepuasan  pegawai  menunjukkan  nilai netral  dengan  skor  3,35  dan  Ardiansyah,  et  al, (2012),  menghasilkan  Kinerja  sistem  distribusi air  PDAM  Kota  Ternate  masih  kurang  baik  dari segi teknis (analisa tekanan, kecepatan aliran dan debet).  Hasil  kuesioner  menyatakan  53.61% menyatakan  tidak  puas  dan  26.80%  menyatakan sangat  tidak  puas.  Dari  kedua  acuan  jurnal penelitian  tersebut  peneliti  mengambil  judul Pengaruh  Dimensi  Service  Quality  terhadap kualitas layanan PDAM Kantor Unit Banyuanyar Kabupaten Probolinggo dengan tujuan Menganalisis  Dimensi Service  Quality terhadap kualitas  pelayanan  PDAM  yang  bermanfaat Untuk mengidentifikasi dimensi kualitas
pelayanan PDAM dari sudut pandang konsumen( ServQual  gaps) yang  paling  dominan atas kinerja layanan PDAM Kabupaten Probolinggo - unit Banyuanyar, yang bermanfaat
sebagai umpan balik ( feed-back ) untuk peningkatan kinerja manajemen PDAM.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  adalah  penelitian  diskriktif  yaitu penelitian  yang  bertujuan  untuk  membuat deskripsi,  secara  sistematis  sesuai  dengan  fakta, sifat, serta hubungan antar variabel-variabel yang diselidiki.Penelitian  dengan  metode  deskriptif juga  dimaksudkan  untuk  menjawab  esensi  dari obyek penelitian ini.Sedangkan manfaat penggunaan  penelitian  diskriptif  selain  untuk mengenali  diskriptif  dan  perilaku  data  yang dimiliki juga sebagai dasar pengambilan keputusan bisnis.

## A.       Populasi dan sample

## -  Populasi
Populasi  dalam  hal  ini  terdiri  dari  dua  kelompok yaitu  distribusi  air  dan  pelanggan  PDAM Kabupaten Probolinggo – Unit Banyuanyar -Sampel
Sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi  tersebut. Penentuan  sampel  menggunakan Rumus  Slovin untuk  menentukan  ukuran  sampel  minimal  (n) jikadiketahui  ukuran  populasi  (N)  pada  taraf signifikansi α adalah:
n = 𝑁 1+𝑁 𝑒2 .........................................   (1) Dengan : N = 2.472  Jumlah Pelanggan e  = Tingkat Kepercayaan n = 2.472 1+2.472𝑥0.0001 = 96  Responden

## B.            Prosedur  dan  Teknik  Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  dalam  hal  ini dilakukan  dengan  menggunakan  cara  sebagai berikut :

## -   Responden
Study  lapangan  dilakukan  dengan  maksud  agar didapatkan data primer sebagai data impiris yang berhubungan  dengan  variabel  penelitian,  yang dilakukan  dengan  cara  penyebaran    kuisioner dengan jawaban bersifat tertutup artinya responden  tinggal  memilih  jawaban  yang    telah
Volume XV No.1, September 2014, p 11-20
doi:10.30587/matrik.v15i1.xxx
disediakan. Angket digunakan dengan menggunakan    skala  likert.  Dalam  skala  likert setiap pernyataan berisi 7 (tujuh).
-Instrumen Penelitian.
Digunakan  instrumen  penelitian  yang  diadopsi dari  penelitian,  Parasuraman  et  al,  1990,  yang terdiri  dari  5  dimensi  (faktor)  dengan  22  item pernyataan  sebagai  indikatornya,  baik  untuk persepsi konsumen maupun ekspektasinya.

## C. Teknik Analisis Data
Teknik  analisis  data  yang  digunakan  untuk mengolah data primer yang diperoleh dari sampel penelitian adalah sebagai berikut : Persyaratan Pengujian Analisis. -    Pengujian Validasi Instrumen ( uji r ) Pengujian  validasi  dilakukan  untuk    mengetahui item-item  instrumen  penelitian  yang  digunakan adalah  valid  dan    reliabel..  Rumus  statistik  yang digunakan  untuk  pengujian  validasi  adalah statistik koefisien product moment .Dengan menggunakan  bantuan  SPSS  20  (Andi,2012) Fungsi  rumus  ini  adalah  mengetahui  validitas (kesahiban) pada setiap kuisioner penelitian.

## -Pengujian Reliabilitas
Pengujian  reabilitas  dilakukan  guna  mengetahui konsistensi  dari  alat  ukur  /  instrumen  yang digunakan,  sehingga  hasil  dari  suatu  pengukuran dapat  dipercaya.Rumus  statistik  yang  digunakan adalah teknik reliability analysis Alpha Crombach .Fungsi  rumus  ini  adalah  untuk mengetahui  reliabilitas  (keandalan)  instrumen kuisioner sebagai alat ukur tingkat kepuasan baik pelanggan terhadap sistem pelayanan PDAM. Selanjutnya  untuk  mengukur  kualitas  pelayanan masing-masing  kelompok  pertanyaan  ( Tangible, Responsiveness, Reability, Assurance, dan Empathy )  diberi  bobot  sesuai  dengan  penilaian responden.
Kualitas  pelayanan  yang  diterima  pelanggan adalah    selisih  antara  skor  persepsi  dan  skor harapan  yang  dapat  dihitung  ,  Supranto  (2003) dengan rumus :
KP = SP – SE .........................................   (2) Dimana :  KP  :  Kualitas pelayanan
SP  :  Skor persepsi SE  :  Skor harapan
Menurut  Supranto  (2003  )  tingkat  kualitas pelayanan  dibedakan  menjadi  3  (tiga)  kelompok yaitu :
SP  –  SE  =  0,  tingkat  persepsi  dari  konumen terhadap  layanan  yang  diberikan oleh PDAM sama dengan  harapan konsumen, maka dikatakan
berkualitas. SP  –  SE  >  0,  tingkat  persepsi  dari  konsumen terhadap  layanan  yang  diberikan oleh  PDAM  lebih  besar  dari harapan konsumen,
maka dikatakan sangat berkualitas. SP – SE ˂ 0, tingkat persepsi dari konsumen terhadap layanan yang diberikan      oleh PDAM lebih  kecil dari  harapan   konsumen, maka dikatakan       tidak
Berkualitas.
Untuk  mempertajam  analisis  hasil  penelitian  ini, maka digunakan juga analisis desciptive statistic .Dari  data  yang  diperoleh  dari  kuisioner, dicari  nilai  rata-rata  hitung  (mean)  dari  masing- masing aspek ( Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance , dan Empathy), baik untuk persepsi maupun harapan pelanggan.

## Hasil dan Pembahasan

## B.     Uji Data Dan Uji Reliabilitas Instrumen
Berdasarkan  hasil  perhitungan  dengan menggunakan Sofwer SPSS 20 pengujian,  dapat disimpulkan  bahwa  seluruh  item  pernyataan dalam  penelitian  ini  reliabel  dan  valid.  Berarti pernyataan-pernyataan ini mampu menjadi indikator  penilai  bagi  masing-masing  variabel dalam penelitian ini.
Reliabilitas pengukuran ditentukan dengan menghitung koefisien cronbachalpha dari masing-masing  instrumen.Hasil  dari  perhitungan tersebut  menunjukan Alpha adalah  0,890 mendekati  1  dan  karena  nilai  alpha  >  r  tabel (0,890>0,514)  sehingga  disimpulkan  bahwa instrumen  tersebut  adalah  reliabel  atau  konsisten sebagai sebuah alat ukur.
Uji
Validitas dilakukan dengan menghitung korelasi r hitung( pearson corelation) antara  skor  masing-masing  butir  pernyataan dengan  total  skor  pernyataannya.dari  hasil perhitungan  validitas  data  baik  persepsi  maupun ekspektasi  di  peroleh  keputusan  bahwa  semua item valid berdasarkan ketentuan bahwa  r hitung ≥ r tabel, maka instrumen pernyataan berkorelasi
signifikan  terhadap  skor  total  atau  dikatakan valid  dan    mampu  menjadi  indikator  penilai  dari
variabel yang digunakan dalam penelitian ini.

## C. Diskripsi Persepsi
NO . ITEM PERNYATAAN HASIL 1(%) 2(%) 3(%) BAHASAN 1. TangiblePersep tion1 PDAM menggunakan meteran  air  terbaru dalam melayani pelanggan 21 24 51 bahwa konsumen / pelanggan sangat  menginginkan  tidak adanya kerusakan pada meteran  air  karena  jika  ada kerusakan  akan  berakibat pada pembayaran. 2. TangiblePersep tion2 PDAM menggunakan Fasilitas seperti ruang  tunggu  bersih, nyaman, ada TV. 41 24 31 bahwa  konsumen/pelanggan kurang  tertarik  pada  fasilitas fisik  yang  ada  akan  tetapi mereka mengutamakan pelayanan yang cepat 3. Tangible Perseption 3 Karyawan  /  petugas yang  berpenampilan rapi 12 34 50 bahwa  pelanggan  menyukai karyawan/petugas yang berpenampilan  rapi  karena dari  penampilan    yang  rapi pelanggan  percaya  bahwa manajemen  di  dalam  PDAM ikut tertata rapi . 4. Tangible Perseption 4 PDAM  memberikan Fasilitas sesuai dengan yang dijanjikan kepada konsumen / pelanggan 0 24 72 bahwa konsumen / pelanggan    butuh  kepastian  / nyata  tidak  hanya  mengobral janji  semata  seperti  meteran rusak diganti secara gratis. 5. Reliability Perseption 1 Bila menjanjikan akan melakukan sesuatu  pada  waktu yang telah ditentukan pasti akan direalisasikan 25 30 41 bahwa  konsumen/pelanggan dalam  janji  butuh  kepastian karena jika tidak konsumen/pelanggan tidak akan  mempercayai  lagi  dan merasa dikecewakan. 6. Reliability Perseption2 Bersikap simpatik dan sanggup menenangkan pelanggan setiap ada masalah 17 17 62 bahwa konsumen / pelanggan butuh  bantuan  psikis  dari petugas/ karyawan jika terjadi kerusakan pada saluran  /  komplin  yang  lain petugas  /  karyawan  bisa menenangkan pelanggan 7. ReliabilityPers eption 3 Sistem pencatatan yang akurat dan bebas kesalahan 2 18 bahwa  konsumen/pelanggan tidak  mau  dalam  pencatatan meteran  air  ada  kesalahan
76 karena  jika  ada  kesalahan berakibat pada sistem pembayaran  karena  antara pemakaian air dengan pembayaran tidak seimbang. 8. Responsivenes Perseptionn 1 Karyawan  /  Petugas yang tidak terlampau sibuk sehingga sanggup menanggapi permintaan pelanggan dengan cepat 22 25 49 bahwa konsumen / pelanggan sangat mengharapkan petugas  cepat  tanggap  dalam menangani keluhan pelanggan. 9. Assurance Perseptionn 1 Karyawan  /  petugas yang dapat di percaya 24 34 38 bahwa pelanggan sangat memegang kepercayaan akan pelayanan  yang  baik  dari karyawan/petugas sekali membuat kesalahan pelanggan tidak akan percaya lagi akan PDAM 10. AssurancePers eption2 Karyawan  /  petugas yang  selalu  bersikap sopan 32 27 37 Bahwa konsumen masih menginginkan  adanya  sopan santun karyawan/petugas dalam melayani sesuai dengan adat ketimuran 11. AssurancePers eption 3 Karyawan  /  petugas yang berpengetahuan  luas sehingga dapat menjawab pertanyaan pelanggan 25 26 45 karena faktor pendidikan masyarakat kecamatan Banyuanyar  masih  rendah maka dari itu mereka membutuhkan karyawan/petugas yang berpendidikan  lebih  tinggi karena  jika  di  tanyakan persoalan PDAM bisa menjawab. 12. EmpathyPersep tion1 Waktu beroperasi yang cocok dan nyaman  bagi  para pelanggan 37 22 37 pelanggan tidak terlalu memikirkan kapan beroperasi dari  petugas  yang  penting permasalahan  cepat  teratasi dan beres. 13. EmpathyPersep tion2 Karyawan  /  petugas memberikan perhatian personal pada pelanggan 27 22 47 bahwa konsumen sangat membutuhkan  perhatian  dari petugas  untuk  menangani semua  permasalahan  yang ada    jangan  permasalah berlarut-larut  sehingga  akan menimbulkan ketidak percayaan dari
konsumen/pelanggan. 14. EmpathyPersep tion3 PDAM sungguh- sungguh memperhatikan kepentingan setiap pelanggan 33 26 37 sesuai dengan jasa pemasaran  bahwa  pembeli itu  ada  raja  maka  dari  itu PDAM harus memperhatikan dan  mengutamakan  apa  yang menjadi keinginan dari konsumen/pelanggan dan masukan yang sangat berguna  dan  bermanfaat  dari konsumen/pelanggan perlu diterima dan diperhatikan
Keterangan : 1.  Tidak setuju sampai dengan sangat tidak setuju
2.  Netral / tidak memberikan komentar
3.  Setuju sampai dengan sangat setuju sekali.

## D.      Diskripsi Ekspektasi
NO . ITEM PERNYATAAN HASIL 1(%) 2(%) 3(%) BAHASAN 1. TangiblePersep tion1 PDAM menggunakan meteran  air  terbaru dalam melayani pelanggan 0 23 73 bahwa konsumen / pelanggan berharap / menginginkan semua peralatan PDAM menggunakan  peralatan  yang canggih atau mutakhir sehingga semua permasalahan  cepat  teratasi dan  tidak  mudah  rusak. Seperti penggunaan peralatan komputer  untuk  menditeksi terjadinya  kerusakan  pada pipa saluran yang bisa dilihat dari kantor. 2. TangiblePersep tion2 PDAM menggunakan Fasilitas seperti ruang  tunggu  bersih, nyaman, ada TV. 0 16 80 konsumen / pelanggan berharap  agar  tidak  jenuh jika  terjadi  antrian  yang panjang  disaat  pembayaran rekening  ruangan    di  beri fasilitas  TV,  kipas  angin, jualan  makanan  ringan  + minuman, kotak tempat sampah  atau  tanaman  bunga dan lain-lain. 3. Tangible Perseption 3 Karyawan  /  petugas yang  berpenampilan rapi 0 23 73 karena  karyawan  /  petugas disini jadi publik figur dalam melayani  pelanggan  sudah
Volume XV No.1, September 2014, p 11-20
pasti  dan  jelas  penampilan rapi dan menarik yang pertama  terkesan.jika  publik figur    berpenampilan  rapi pengunjung atau konsumen/pelanggan  melihat akan senang dan akan merasa terkesan.  Harapan  hal  ini agar dipertahankan selamanya. 4. Tangible Perseption 4 PDAM  memberikan Fasilitas sesuai dengan yang dijanjikan kepada konsumen / pelanggan 0 16 80 PDAM  harus  menepati  janji sesuai  dengan  transaksi  awal waktu pemasangan sambungan rumah, agar konsumen / pelanggan merasa tidak tertipu. Harapan PDAM harus dapat dipercaya sepanjang massa. 5. Reliability Perseption 1 Bila menjanjikan akan melakukan sesuatu  pada  waktu yang telah ditentukan pasti akan direalisasikan 3 20 73 bahwa konsumen / pelanggan mengharapkan kepastian penangan  jika  ada  terjadi keluhan  atau  kerusakan  dan berharap jangan sampai semua  permasalahn  diulur- ulur  sehingga  akan  berakibat tidak percayanya konsumen/pelanggan. 6. Reliability Perseption2 Bersikap simpatik dan sanggup menenangkan pelanggan setiap ada masalah 0 15 81 penenangan konsumen / pelanggan dari petugas PDAM  sangat  diharapkan jika terjadi kerusakan- kerusakan  pada  saluran  atau yang  lainnya    petugas  bisa menenangkan konsumen/pelanggan akan merasa  terayomi  dan  tidak merasa  kowatir  lagi    dan percaya  permasalahan  pasti teratasi. 7. ReliabilityPers eption 3 Sistem pencatatan yang akurat dan bebas kesalahan 0 22 74 sudah jelas dan pasti pencatatan harus benar karena  ini  berpengaruh  pada pembayaran.  Harapan  dari konsumen/pelanggan tidak ada  kerusakan  dan  kesalahan dalam  pencatatan  meteran air. 8. Responsivenes Karyawan  /  Petugas pelanggan  berharap  petugas
Perseptionn 1 yang tidak terlampau sibuk sehingga sanggup menanggapi permintaan pelanggan dengan cepat 0 17 79 dengan cepat mendatangi dan menyelesaikan  permasalahan yang dilaporkan oleh pelanggan. Harapan pelanggan/konsumen  petugas mengutamakan  penyelesaian permasalahan  yang  terjadi diatas kepentingan yang lain. 9. Assurance Perseptionn 1 Karyawan  /  petugas yang dapat di percaya 0 16 80 pelanggan sangat menghargai dan  mempercayai kinerja karyawan/petugas  maka  dari itu  hendaknya  karyawan  / petugas  jangan  menyalah gunakan  kepercayaan  yang diberikan  oleh  pelanggan. Dan  harapan  kepercayaan  itu harus dipertahankan. 10. AssurancePers eption2 Karyawan  /  petugas yang  selalu  bersikap sopan 0 13 83 sesuai dengan adat ketimuran mengutamakan  sopan  santun dalam  pelayanan.  Harapan sikap  ini  dipertahankan  guna mengambil hati / simpati dari pelanggan atau konsumen 11. AssurancePers eption 3 Karyawan  /  petugas yang berpengetahuan  luas sehingga dapat menjawab pertanyaan pelanggan 1 19 76 pelanggan sekarang bertambah kritis atas permasalahan  yang  ada  di PDAM untuk itu karyawan/petugas yang berpendidikan  tinggi  sangat di  harapkan  agar  jika  ada pertanyaan  bisa  menjawab. Dan harapan konsumen/pelanggan hendaknya  dalam  perekrutan karyawan/petugas diambil berpendidikan tinggi. 12. EmpathyPersep tion1 Waktu beroperasi yang cocok dan nyaman  bagi  para pelanggan 0 16 80 waktu beroperasi dari petugas  disesuaikan  dengan adanya  karyawan/pelanggan karena mayoritas dari konsumen/pelanggan  bekerja sebagai  petani  .  Ini  yang sangat diharapkan oleh pelanggan  sehingga  tidak mengganggu waktu  kerja pelanggan. 13. EmpathyPersep tion2 Karyawan  /  petugas memberikan perhatian  personal  sangat diharapkan  atau  dibutuhkan
Volume XV No.1, September 2014, p 11-20
perhatian personal pada pelanggan 0 18 78 oleh konsumen/pelanggan dari petugas karena pelanggan merasa senang. 14. EmpathyPersep tion3 PDAM sungguh- sungguh memperhatikan kepentingan setiap pelanggan 0 16 80 sesuai  dengan  motto  dari PDAM Kabupaten Probolinggo  yaitu  kepuasan pelanggan  adalah  kepuasan kami. Harapan dari konsumen/pelanggan  adalah motto  yang  ada  benar-benar direalisasikan atau dibuktikan sehingga konsumen/pelanggan akan senang. Keterangan :
1.  Tidak setuju sampai dengan sangat tidak setuju
2.  Netral / tidak memberikan komentar
3.  Setuju sampai dengan sangat setuju sekali.
E.     Diskripsi Gap (Perceived service quality ).
NO. I T E M HASIL 1(%)   2(%) 3(%) BAHASAN 1. Q Tangible 92,7 5,3 2 bahwa  air  PDAM  yang  diterima  oleh konsumen / pelanggan belum kontinyu, dan perlu adanya perbaikan ditempat pembayaran. 2. Q Reability 81,7 18,3 0 air di PDAM masih belum handal. 3. Q Responsivenes 53,3 43,7 0
bahwa pelayanan di PDAM Unit Banyuanyar  masih  kurang  respon  terhadap komplin  dari  konsumen/pelanggan  atau masih  ada  komplin  konsumen  /  pelanggan yang tidak tertangani. 4. Q assurance 85,5 14,5 0 bahwa  jaminan  PDAM  terhadap  konsumen /  pelanggan    terhadap  kesediaan  air  masih kurang. 5. Q Empathy 79,1 20,9 0 bahwa    kerja  karyawan  /  petugas  masih belum  serius  atau  masih  menunjukkan perhatian pada keperluan orang lain.
Keterangan :
1. Tidak Berkualitas
2. Berkualitas
3. Sangat berkualitas
F.      Mean gap (kesenjangan)
yaitu  gab  yang  terjadi  pada  keseluruhan  dimensi berdasarkan nilai tengah  ( mean )Dari analisa  data dengan menggunakan sofwer SPSS 20 di ketahui nilai  mean  dari  persepsi  kualitas  layanan,  mean persepsi tangible (4,05), persepsi reliability (4,39),    persepsi responsiveness (3,5)  ,  persepsi assurance (3,32), dan persepsi empathy (3,32)
Dari  analisa  datadengan  menggunakan  sofwer SPSS  20  dapat  di  ketahui    nilai mean dari Ekspektasi kualitas layanan, mean Ekspektasi tangible (4,24), Ekspektasi reliability (4,37),Ekspektasi responsiveness( 4,28),Ekspektas i assuranc e (4,43), dan Ekspektasi empathy (4,39).
Kesenjangan  yang  terjadi  pada  dimensi  kualitas layanan  secara  berurutan    dari  nilai  terbesar hingga  ke  nilai  terkecil  seperti  pada  tabel  4.38 adalah empathy (-1.0732), reliability (.0191), assurance (-1.1115), responsiveness (-.7834) dan tangible (-.1847).  Dari  kelima  dimensi  tersebut hanya dimensi reliability yang menunjukkan niali positif  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa dimensi reliability merupakan  dimensi  yang berkualitas  dan  untuk  ke  empat  dimensi  lainnya seperti tangible,  responsiveness,  assurance ,  dan empathy masih  belum  berkualitas  dan  perlu adanya perhatian dan perbaikan demi profesionalisme dan kesejahteraan PDAM Kabupaten Probolinggo..

## Kesimpulan
Dari  hasil  identifikasi  terhadap  dimensi Service Qualit diperoleh dimensi reliability yang telah  mampu  memberikan  nilai  berkualitas seperti  meteran  air  rusak  segera  diganti  secara gratis  sesuai  dengan  pertama  kali  dijanjikan. Sementara  dimensi  yang  lainnya  yaitu  : tangible, responsiveness,  assurance dan empathy belum memberikan nilai yang berkualitas akan tetapi hal ini  agar  segera  mendapat  perhatian  dan  segera akan    adanya    perubahan  untuk  menuju  ke  nilai berkualitas  sesuai  dengan  visi  misi  dan  motto dari PDAM Kabupaten Probolinggo .
Gap  skor  kualitas  tertinggi  ada  pada dimensi Reliability yang  berarti    karyawan  / petugas  bila  menjanjikan  akan  melakukan  pada waktu  yang  telah  ditentukan  dan  pasti  akan
direalisasikan,  bersikap  simpatik  dan  sanggup menenangkan  pelanggan,  dan  sistem  pencatatan yang  akurat  bebas  dari  kesalahan  sangat diharapkan sehingga konsumen / pelanggan akan memberikan kepercayaan penuh pada PDAM.

## DAFTAR PUSTAKA
1.      Andi,  2012.  SPSS  20  Untuk  Mnegola  Data. Andi, Yogyakarta
2.    Azwar,  Saifuddin,1997,  Reliabilitas  dan Validitas, Pustaka Pelajar, Yogyakarta 3.  Berry, Leonard L, and Parasuraman A.1997. Listening The Custumer – The Concept
of Service Quality Information System . Spring.
Oxford.
4.    Parasuraman,  Zeitham,  dan  Berry,  1990,
Delivery Quality Service, Balancing Custumer Receptions and Expectations. Spring, Oxford.
5.    Supranto,J,  2000.  Statistik  Terori  dan Aplikasi. Erlangga, Jakarta
6.  Supranto,  J.  2003.  Pengukuran  Tingkat Kepuasan  Pelanggan,  Asdi  Mahasatya, Jakarta.