S ISTEMASI : Jurnal Sistem Informasi Volume 9, Nomor 3, September 2020: 597-609                                                           ISSN:2302-8149
Kristianto dkk: Rancang Bangun Sistem Analisis Kepuasan Alumni Menggunakan Metode CSI dan Matrix IPA

## RANCANG BANGUN SISTEM ANALISIS KEPUASAN ALUMNI MENGGUNAKAN METODE CSI DAN MATRIX IPA
1 Kristianto, 2 Kusnadi, 3 Marsani Asfi
1,2 Program Studi Teknik Informatika, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Catur Insan Cendekia 3 Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Catur Insan Cendekia Jln. Kesambi No.202 Kota Cirebon – 45133
Email: kristiantorpl@gmail.com , kusnadi@cic.ac.id , marsani.asfi@cic.ac.id
(Diterima: 12 Juli 2020 ,direvisi: 15 Agustus 2020, disetujui: 25 Agustus 2020)

## ABSTRACT
Alumni satisfaction survey is one of the way to carried out by Informatics Engineering Study Program at  CIC  University  in the  effort  to  provide  maximum  learning  and  service to  its students.  As  a  study program  that  has  the  highest  number  of  students  and  graduates  in  CIC  University,  Informatics Engineering  Study  Program  routinely  conducts  alumni  satisfaction  surveys  during  graduation registration.  Where  the  survey  results  are  obtained,  then  analyzed  the  level  of  satisfaction  and expectations. However, there is a problem, process of collecting survey data is still using paper, then the results have recapitulated for analysis through by SPSS program, so it takes a lot time to analyze. Therefore it need a system to handle these problems. The purpose of this research is to build a web- based  alumni  satisfaction  analysis  system  using  Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  and  Importance Performance Matrix (Matrix IPA) methods. After system has successfully implemented, alumni can fill out the survey by logging in first using their respective NIM. System will produce an analysis in the form of information on the level of overall alumni satisfaction and display the attributes that must be improved  which  can  be  taken  into  consideration  by  the  Informatics  Engineering  Study  Program  in improving learning and service. Based on the results of the user accepting test on 3 lecturers of the Informatics Engineering Study Program, the percentage is 79,16 %, it means that alumni satisfaction analysis system is in accordance with the needs.
Keywords : alumni satisfaction, CSI, importance performance matrix, satisfaction analysis

## ABSTRAK
Survei kepuasan alumni merupakan salah satu cara yang dilakukan Program Studi Teknik Informatika Universitas CIC Cirebon dalam upaya untuk memberikan pembelajaran dan pelayanan yang maksimal kepada  mahasiswanya.  Sebagai  program  studi  yang  memiliki  jumlah  mahasiswa  dan  lulusan terbanyak di Universitas CIC, Program Studi Teknik Informatika rutin mengadakan survei  kepuasan alumni  pada  saat  pendaftaran  wisuda.  Dimana  hasil  survei  yang  didapat  kemudian  dianalisis tingkat kepuasan  dan  tingkat  harapannya.  Namun  terdapat  permasalahan  yaitu  proses  pengumpulan  data survei yang masih menggunakan kertas, kemudian hasil yang didapat direkap untuk dianalisis melalui program  SPSS.  Dengan  cara  tersebut  tentu  akan  memakan  waktu  yang  cukup  lama  untuk menganalisisnya.  Oleh  karena  itu  diperlukan  suatu  sistem  untuk  menangani  permasalahan  tersebut. Adapun  tujuan  penelitian  ini  adalah  membangun  sistem  analisis  kepuasan  alumni  dengan  metode analisis Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Matrix ( Matrix IPA) . Setelah sistem  berhasil  diimplementasikan,  alumni  dapat  mengisi  survei  dengan login terlebih  dahulu menggunakan  NIM  masing-masing.  Sistem  akan  menghasilkan  analisis  berupa  informasi  tingkatan kepuasan  alumni  secara  keseluruhan  dan  menampilkan  atribut  yang  harus  ditingkatkan  yang  dapat menjadi  bahan  pertimbangan  Program  Studi  Teknik  Informatika  dalam  meningkatkan  pembelajaran dan pelayanan. Berdasarkan hasil pengujian User Acceptance Test (UAT) terhadap 3 dosen Program Studi  Teknik  Informatika,  didapat  persentase  sebesar  79,16%  yang  artinya  sistem  analisis  kepuasan alumni ini sudah sesuai dengan kebutuhan.
Kata Kunci: kepuasan alumni, csi, importance performance matrix, analisis kepuasan
S ISTEMASI : Jurnal Sistem Informasi Volume 9, Nomor 3, September 2020: 597-609                                                           ISSN:2302-8149

## 1 PENDAHULUAN
Kepuasan  dan  ketidakpuasan  pelanggan  merupakan  suatu  bentuk  umpan  balik  pelanggan terhadap  ketidaksesuaian  antara  harapan  yang  diinginkan  dengan  persepsi  yang  dirasakan  ketika menggunakan  suatu  jasa/layanan  [1].  Kepuasan  pelanggan  kini  sudah  mencakup  berbagai  bidang, termasuk  di  dalamnya  adalah  Perguruan  Tinggi.  Perguruan  Tinggi  juga  dapat  disebut  sebagai  pihak pemberi jasa yang memberikan pelayanan kepada mahasiswanya yang dalam hal ini adalah pelanggan [2].  Memberikan  pelayanan  yang  baik  merupakan  suatu  keharusan  [3].  Mahasiswa  pun  mempunyai keinginan  agar  dapat  diberikan  pembelajaran  dan  pelayanan  yang  baik  oleh  Perguruan  Tinggi  pada saat  proses  belajar  mengajar.  Namun  pada  kenyataannya  untuk  mengetahui  keinginan  mahasiswa cukup  sulit  untuk  dilakukan  [4].  Salah  satu  cara  yang  dapat  dilakukan  oleh  perguruan  tinggi  dalam mengetahui keinginan pelanggan adalah perlu dilakukan survei kepuasan [5].
Program Studi Teknik Informatika Universitas Catur Insan Cendekia (CIC) merupakan salah satu program  studi  di  Universitas  CIC  yang  mempunyai  jumlah  mahasiswa  dan  menghasilkan  lulusan terbanyak  didalamnya.  Untuk  itu  Program  Studi  Teknik  Informatika  Universitas  CIC  rutin  setahun sekali  melakukan  survei  kepuasan  agar  dapat  diketahui  kekurangan  dan  kelebihan  proses pembelajaran  dan  pelayanan  yang  telah  diberikan  kepada  mahasiswa  dalam  setahun  ini.  Survei dilakukan kepada mahasiswa tingkat akhir yang baru lulus (alumni). Saat ini proses pengisian survei kepuasan  alumni  masih  dilakukan  secara  manual  yaitu  melalui  selebaran  kertas  yang  dibagikan kepada  alumni  pada  saat  pendaftaran  wisuda,  hal  tersebut  masih  dilakukan  karena  Program  Studi Teknik  Informatika  masih  belum  mempunyai  sistem  tersendiri.  Dari  hasil  survei  yang  telah terkumpul, kemudian akan dilakukan analisis kepuasan alumni menggunakan aplikasi SPSS. Dengan cara tersebut tentu akan memakan waktu yang cukup lama untuk menganalisisnya.
Dalam  menganalisis  kepuasan  dapat  dilakukan  dengan  beberapa  metode,  salah  satunya  adalah Customer  Satisfaction  Index (CSI)  dan Importance  Performance  Matrix ( Matrix IPA). Customer Satisfaction  Index adalah  indeks  kepuasan  pelanggan  untuk  menentukan  tingkat  kepuasan  secara menyeluruh  dengan  mempertimbangkan  harapan-harapan,  serta  kepentingan-kepentingan  pelanggan terhadap jasa/pelayanan  yang  telah  dirasakan.  Indeks  CSI  sendiri  dapat  memberikan  data  yang  jelas mengenai  bagaimana  tingkat  kepuasan  pelanggan  (dimulai  dari  sangat  puas  –  sangat  tidak  puas), sehingga dalam jangka waktu tertentu dapat melakukan evaluasi secara berkala untuk mengetahui dan memperbaiki  apa  saja  jasa/pelayanan  yang  kurang,  serta  upaya  dalam  meningkatkan  jasa/pelayanan yang memiliki nilai lebih agar dapat memuaskan pelanggan [6].
Sedangkan  analisis  kepuasan  dengan  metode Importance  Performance  Matrix atau  yang  dapat disebut Matrix IPA  merupakan  suatu  metode  atau  teknik  analisis  yang  biasa  digunakan  untuk mengetahui variabel/ atribut jasa atau pelayanan apa saja yang memiliki pengaruh yang besar terhadap seberapa  tinggi  tingkat  kepuasan  dan  kesetiaan  pelanggan  terhadap  atribut  jasa/pelayanan.  Serta metode  ini  juga  digunakan  untuk  mengetahui  atribut  pelayanan  apa  saja  yang  perlu  ditingkatkan kinerjanya  dikarenakan  ada  ketidaksesuaian  antara  persepsi  dan  harapan  pelanggan  terhadap produk/jasa/layanan yang ditawarkan oleh suatu perusahaan [7].
Dari permasalahan dan metode analisis yang ada, adapun tujuan penelitian ini dilakukan adalah merancang  dan  membangun  sistem  terkomputerisasi  berbasis  web  menggunakan  PHP  dan  MySQL yang digunakan untuk mempermudah alumni dalam mengisi survei kepuasan terhadap pembelajaran dan pelayanan program studi, serta untuk  mempercepat proses hasil analisis survei kepuasan alumni dengan  menerapkan  metode  CSI  dan Matrix IPA.  Dengan  harapan  hasil  analisis  kepuasan  yang ditampilkan  pada  sistem  yang  dibuat  dapat  membantu  pihak  Program  Studi  Teknik  Informatika Universitas  CIC  dalam  mengambil  keputusan  untuk  meningkatkan  kualitas  pembelajaran  dan pelayanan untuk kedepannya.

## 2 TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu  bentuk  ungkapan  atau    perasaan  senang  dan  kecewa seseorang  pelanggan  yang  dihasilkan  ketika  membandingkan  kinerja  layanan/jasa  yang  dirasakan terhadap  kepentingan  atau  harapan  yang  pelanggan  inginkan.  Jika  kinerja  suatu  layanan/jasa  tidak sesuai harapan, maka pelanggan tidak merasa puas. Tetapi jika kinerja layanan/jasa  melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas. Pengukuran kepuasan pelanggan sendiri adalah elemen penting dalam memberikan pelayanan yang lebih efisien, lebih efektif, dan lebih baik [8].
S ISTEMASI : Jurnal Sistem Informasi Volume 9, Nomor 3, September 2020: 597-609                                                           ISSN:2302-8149
Beberapa penelitian yang berkaitan dengan analisis kepuasan pelanggan yaitu analisis kepuasan dengan metode servqual, pada penelitian [9] metode servqual digunakan untuk menganalisis kualitas jasa  pelayanan  pendidikan  sekolah  tinggi  di  wilayah  3  Cirebon.  Kemudian  penelitian  [10]  metode servqual  digunakan  untuk  menganalisis  kepuasan  pengguna  sistem  informasi  dosen.  Pada  penelitian [11] dan [12] metode Servqual digunakan untuk menganalisis kepuasan mahasiswa terhadap layanan kampus.  Sedangkan  pada  penelitian  [13]  metode  Servqual  digunakan  untuk  menganalisis  kepuasan pengguna terhadap sistem LMS ( Learning Management System ).
Beberapa penelitian  mengenai kepuasan pelanggan  juga dapat dilakukan dengan  metode sistem penunjang  keputusan  seperti  metode  SAW  pada  penelitian  [14]  dan  [15]  yang  digunakan  untuk analisis  kualitas  pelayanan.  Serta  metode  AHP  pada  penelitian  [3]  yang  digunakan  untuk  analisis kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik, dimana hasil analisis dengan metode AHP ini dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk meningkatkan mutu pelayanan.
Penelitian  analisis  kepuasan  pelanggan  yang  paling  sering  digunakan  adalah  dengan  metode Customer  Satisfaction  Index dan Importance  Performance  Matrix. Penelitian  [16]  metode  CSI digunakan  untuk  analisis  kepuasan  terhadap  pelayanan,  sedangkan  pada  penelitian  [6]  metode  CSI digunakan  untuk  mengetahui  pola  kepuasan  pelanggan.  Selanjutnya  analisis kepuasan menggunakan metode Importance  Performance  Matrix ( Matrix IPA)  yang  merupakan  bagian  dari  metode Importance  Performance  Analysis, seperti  penelitian  [2]  untuk  analisis  kepuasan  alumni  terhadap pelayanan kampus, penelitian [17] untuk analisis agribisnis pepaya, penelitian [18] untuk evaluasi dan upaya  peningkatan  pelayanan  perusahaan,  serta  pada  penelitian  [15]  metode Matrix IPA  digunakan untuk menganalisis kepuasan pengunjung pada UPT P2BJ Jawa Timur.
Berdasarkan  penelitian  terdahulu,  dapat  disimpulkan  bahwa  dalam  menganalisis  kepuasan pelanggan  dapat  dilakukan  dengan  metode  sistem  penunjang  keputusan,  servqual,  CSI  dan  metode IPA  dalam  mengetahui  kualitas  suatu  jasa/layanan/produk.  Pada  penelitian  selanjutnya  yang  akan dilakukan, dilakukan perancangan dan pembangunan sistem analisis kepuasan alumni menggunakan 2 metode yaitu CSI dan Matrix IPA. Adapun metode CSI dan Matrix IPA dipilih karena kedua tersebut memiliki  beberapa  kelebihan.  Metode  CSI memiliki  kelebihan  yaitu  efisiensi,  sederhana,  serta menggunakan  skala  yang  memiliki  tingkat  reliabilitas  yang  tinggi  [13].  Sedangkan  metode Importance  Performance  Analysis dipilih  karena  memiliki  beberapa  kelebihan  dibandingkan  dengan metode  lain  yaitu  mampu  menunjukkan  atribut  layanan  yang  perlu  ditingkatkan  ataupun  dikurangi untuk  menjaga  kepuasan  pengguna,  hasilnya  relatif mudah  diinterpretasikan,  skalanya  relatif  mudah dipahami banyak orang, serta membutuhkan biaya yang cukup murah [13].

## 3 METODE PENELITIAN
Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan pengumpulan data primer dan sekunder. Pengumpulan data primer didapat dari tempat penelitian yaitu dengan melakukan wawancara dengan Kaprodi  Program  Studi  Teknik  Informatika,  serta  Bagian  Pusat  Data  dan  Informasi  (Pusdatin) Universitas CIC. Sedangkan pengumpulan data sekunder didapat dari berbagai sumber seperti literatur artikel dan jurnal referensi mengenai analisis kepuasan pelanggan.
Dalam  membangun  sistem  analisis  kepuasan  alumni  pada  Program  Studi  Teknik  Informatika Universitas  CIC  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  metode  pengembangan  perangkat  lunak  SDLC model waterfall yang  terdiri  4  langkah  yaitu  analisis,  perancangan,  implementasi  dan  pengujian. Berikut langkah-langkah pengembangan sistem dalam penelitian ini :
1. Analisis Sistem
Analisis  sistem  adalah  tahap  untuk  mengetahui  kebutuhan  sistem  apa  saja  yang  harus  dipenuhi dalam  merancang dan  membangun sistem analisis kepuasan alumni pada Program Studi Teknik Informatika  Universitas  CIC.  Kebutuhan  sistem  yang  dibutuhkan  adalah  pertanyaan  survei kepuasan alumni, skala likert tingkat kepuasan ( performance ) dan tingkat harapan ( importance ), serta kriteria indeks CSI.
2. Perancangan Sistem
Perancangan sistem adalah tahapan untuk menggambarkan sistem analisis kepuasan alumni yang akan dibangun pada tahap implementasi sistem. Hasil keluaran dari tahap perancangan sistem ini adalah pemodelan sistem dengan UML yang terdiri dari use case diagram, activity diagram, class diagram, dan sequence diagram .
S ISTEMASI : Jurnal Sistem Informasi Volume 9, Nomor 3, September 2020: 597-609                                                           ISSN:2302-8149
Kristianto dkk: Rancang Bangun Sistem Analisis Kepuasan Alumni Menggunakan Metode CSI dan Matrix IPA

## 3. Implementasi Sistem
Tahap implementasi sistem adalah tahapan dalam membuat dan mengembangkan ( coding ) sistem analisis kepuasan alumni pada Program Studi Teknik Informatika Universitas CIC sesuai dengan hasil  analisis  dan  perancangan  sistem  yang  telah  dilakukan  pada  tahap  sebelumnya.  Dimana didalam sistem diterapkan metode CSI dan Matrix IPA .
4. Pengujian Sistem
Pada  tahap  pengujian  sistem  ini  akan  dilakukan  dengan  metode User  Acceptance  Test (UAT). Pengujian ini dilakukan  sebagai  uji  kelayakan  apakah  aplikasi  yang  telah  dibuat  sudah  diterima dan  sesuai  dengan  kebutuhan  pihak  Program  Studi  Teknik  Informatika  Universitas  CIC  atau tidak. Pengujian ini dilakukan penilaian secara langsung oleh 3 Dosen yaitu Kaprodi dan 2 Dosen Program Studi Teknik Informatika Universitas CIC.

## 4 HASIL DAN PEMBAHASAN
Setelah  melalui  berbagai  tahap  penelitian  yang  telah  dilakukan  pada  penelitian  ini.  Berikut dijabarkan  hasil  dan  pembahasan  penelitian  rancang  bangun  sistem  analisis  kepuasan  alumni  pada Program Studi Teknik Informatika Universitas CIC :

## 4.1  Hasil Analisis Sistem
Untuk dapat mengimplementasikan  metode CSI dan Matrix IPA, dibutuhkan analisis kebutuhan sistem berupa pertanyaan survei, skala likert, serta kriteria indeks CSI. Berikut ini adalah penjelasan hasil analisis kebutuhan sistem yang digunakan dalam membangun sistem : a. Menentukan daftar pertanyaan survei kepuasan alumni yang digunakan, dimana pertanyaan survei ini  terdiri  dari  9  pertanyaan  yang  didapat  dari  hasil  wawancara  dengan  Kaprodi  Program  Studi Teknik Informatika. Pertanyaan yang didapat merupakan pertanyaan yang digunakan dalam upaya untuk  meningkatkan  kualitas  pembelajaran  dan  pelayanan  program  studi  yang  ada.  Daftar pertanyaan survei dapat dilihat pada Tabel 1 :

## Tabel 1. Pertanyaan Survei Kepuasan Alumni
No. Atribut Pertanyaan Survei Kepuasan
1. Upaya Program Studi Teknik Informatika dalam memberikan pelayanan kemahasiswaan
2. Kesesuaian  mata  kuliah,  kurikulum,  dan  pembagian  waktu  belajar  yang  digunakan  pada Program Studi Teknik Informatika.
3. Upaya  Program  Studi  Teknik  Informatika  dalam  memfasilitasi  dan  menyelenggaran kegiatan seminar dan workshop di bidang teknologi
4. Fasilitas website Program Studi Teknik Informatika dalam berbagi informasi
5. Upaya  Program  Studi  Teknik  Informatika  dalam  memfasilitasi  dan  memberikan pembelajaran diluar kampus
6. Ketepatan waktu Dosen dalam mengajar pada Program Studi Teknik Informatika
7. Upaya Program Studi Teknik Informatika dalam menampung minat dan bakat mahasiswa
8. Keseuaian sarana perkuliahan yang digunakan pada Program Studi Teknik Informatika
9. Prasarana penunjang perkuliahan yang digunakan Program Studi Teknik Informatika
b. Menentukan  skala  likert  tingkat  kepuasan  ( performance )  sebagai  petunjuk  pengisian  survei  bagi alumni  dalam  memberikan  penilaian  terhadap  atribut  pertanyaan  yang  ada.  Skala  likert  yang digunakan memiliki  nilai 1-4 seperti yang terlihat pada Tabel 2 :
Tabel 2. Skala Likert Tingkat Kepuasan ( Performance ) No. Keterangan Nilai 1. Sangat Baik 4 2. Baik 3 3. Cukup 2 4. Kurang 1
S ISTEMASI : Jurnal Sistem Informasi Volume 9, Nomor 3, September 2020: 597-609                                                           ISSN:2302-8149
Kristianto dkk: Rancang Bangun Sistem Analisis Kepuasan Alumni Menggunakan Metode CSI dan Matrix IPA
c. Menentukan  skala  likert  tingkat  harapan/kepentingan  ( importance )  sebagai  petunjuk  pengisian survei  bagi  alumni  dalam  menilai  seberapa  tinggi  harapan  alumni  terhadap  atribut  yang  dinilai. Skala likert yang digunakan memiliki nilai 1-4 seperti terlihat pada Tabel 3 :
Tabel 3. Skala Likert Tingkat Kepentingan ( Importance ) No. Keterangan Nilai 1. Sangat Penting 4 2. Penting 3 3. Cukup 2 4. Kurang Penting 1
d. Menentukan nilai kriteria indeks CSI yang digunakan. Interval pada kriteria ini akan menentukan seberapa  tinggi  tingkat  kepuasan  alumni  secara  keseluruhan.  Nilai  maksimal  pada  kriteria indeks CSI adalah 100%. Kriteria tingkat kepuasan alumni dapat dilihat pada Tabel 4 :
Tabel 4. Kriteria Tingkat Kepuasan Indeks CSI No. Nilai CSI Keterangan 1. 80 – 100 % Sangat Puas 2. 65 – 79,99 % Puas 3. 50 – 64,99 % Cukup Puas 4. 35 – 49,99 % Kurang Puas 5. 0 – 34,99 % Tidak Puas

## 4.2  Rancangan Sistem
Use case diagram pada sistem analisis kepuasan alumni pada Program Studi Teknik Informatika Universitas  CIC  ini  terdapat  2  aktor  yaitu  Alumni  dan  Administrator.  Setiap  aktor  memiliki  peran masing-masing  dalam  sistem  yaitu  Alumni  dapat  mengisi  survei  kepuasan  dengan  melakukan login terlebih dahulu, sedangkan Administrator dapat mengelola data survei seperti kelola data periode, data pertanyaan  survei,  data  alumni,  serta  melihat  hasil  analisis  kepuasan  alumni  yang  ada. Use  case diagram sistem digambarkan pada gambar berikut :
S ISTEMASI : Jurnal Sistem Informasi Volume 9, Nomor 3, September 2020: 597-609                                                           ISSN:2302-8149
Kristianto dkk: Rancang Bangun Sistem Analisis Kepuasan Alumni Menggunakan Metode CSI dan Matrix IPA
Activity  diagram menjelaskan  alur  perhitungan  analisis  kepuasan  alumni.  Dimulai  dari  Alumni login pada sistem, kemudian mengisi kuesioner untuk tingkat kepuasan dan harapan. Dari hasil survei yang tersimpan, sistem akan menghitung nilai MIS, MSS, WF, dan WS. Dari nilai-nilai tersebut akan menghasilkan analisis CSI dan Matrix IPA yang dapat dilihat oleh Administrator.
Gambar 2. Activity Diagram Analisis Kepuasan
Berdasarkan Gambar 2 dapat dijelaskan bahwa dalam menganalisis kepuasan alumni, akan dihasilkan 2 hasil analisis yaitu analisis kepuasan kepuasan dengan metode CSI dan Matrix IPA. Dimana  sebelum  sistem  menampilkan  hasil  analisis,  Alumni  diharuskan login terlebih  dahulu untuk mengisi kuesioner tingkat kepuasan dan tingkat harapan.
Untuk  menampilkan  hasil  analisis  CSI,  Terdapat  4  langkah  dalam  perhitungan  metode Customer Satisfaction Index [17] yaitu sebagai berikut : a. Menentukan nilai indeks kinerja (MSS) dan nilai indeks harapan/kepentingan (MIS) .
𝑀𝑆𝑆 = ∑ 𝑋𝑖 𝑛 𝑖=1 𝑛 (1)
MIS = ∑ Yi 𝑛 𝑖=1 n (2)
Keterangan : n     =  Banyaknya Jumlah responden Yi    =  Nilai tingkat kepentingan responden atribut ke–i Xi   =  Nilai tingkat kinerja atribut ke–i
b. Menentukan nilai Weight Factors (WF) Bobot faktor tertimbang (WF) merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS pada seluruh atribut.
S ISTEMASI : Jurnal Sistem Informasi Volume 9, Nomor 3, September 2020: 597-609                                                           ISSN:2302-8149
Kristianto dkk: Rancang Bangun Sistem Analisis Kepuasan Alumni Menggunakan Metode CSI dan Matrix IPA
𝑊𝐹 = 𝑀𝐼𝑆 ∑ 𝑀𝐼𝑆𝑖 𝑖 𝑖=1 𝑥 100%
(3)
Keterangan :
i =  Atribut ke-i
c. Menentukan nilai Weight Score (WS).
Bobot WS merupakan hasil perkalian antara nilai WF dan MSS.
𝑊𝑆𝑖 = 𝑊𝐹𝑖 𝑥 𝑀𝑆𝑆
(4)
Keterangan : i =  Atribut ke-i
d. Langkah  terakhir  adalah  menghitung Customer  Satisfaction  Index yaitu  dengan  membagi Weighted  Score  Total (WT),  dengan  skala  likert  nominal  ( highest  scale )  yang  digunakan kemudian dikalikan dengan 100 %.
𝐶𝑆𝐼 = ∑ 𝑊𝑆𝑖 𝑝 𝑖=1 𝐻𝑆 𝑥 100% (5)
Keterangan : p   =  Jumlah atribut kepentingan HS  =  Nilai maksimum pada skala pengukuran
Sedangkan  untuk  menampilkan  hasil  analisis  dengan  metode Matrix IPA [18] , terdapat  4 tahap perhitungan yang dilakukan yaitu sebagai berikut :
a. Perhitungan nilai NIK i . NIK i yaitu singkatan dari Nilai Indeks Kinerja Importance , NIK i memiliki nilai dan arti yang sama dengan nilai MIS pada metode CSI.
𝑁𝐼𝐾𝑖 = ∑(𝑁𝑗 .  𝑋𝑖) ∑ k (6)
Keterangan : NIK i =  Nilai Indeks Kinerja pada variabel ke-i N j =  Skor skala likert yang dipilih oleh responden. k =  Jumlah responden.
b. Perhitungan nilai NIK p . Rata-rata skor tingkat performa (NIK p ) yaitu variabel atau atribut yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan. NIK p ini memiliki nilai yang sama dengan nilai MSS pada CSI.
𝑁𝐼𝐾𝑝 = ∑(𝑁𝑗 .  𝑋𝑖) ∑ k (7)
Keterangan : NIK p =  Nilai Indeks Kinerja pada variabel ke-i N j =  Skor skala likert yang dipilih oleh responden.
k =  Jumlah responden
c. Pemetaan Atribut kedalam Importance Performance Matrix
Setelah  didapat  nilai  NIK p dan  NIK i ,  langkah  selanjutnya  dalam  metode Matrix IPA  adalah mencari nilai rata-rata NIK i sebagai pembagi pada sumbu Y dan nilai rata-rata NIK p sebagai pembagi  sumbu  X  yang  akan  digunakan  pada  diagram  kartesius.  Persamaan  pada  tahap  ini dijabarkan sebagai berikut :
NIKi = ∑  NIKi Y (8)
NIKp = ∑  NIKp Y (9)
S ISTEMASI : Jurnal Sistem Informasi Volume 9, Nomor 3, September 2020: 597-609                                                           ISSN:2302-8149
Kristianto dkk: Rancang Bangun Sistem Analisis Kepuasan Alumni Menggunakan Metode CSI dan Matrix IPA
Langkah  selanjutnya  adalah  atribut  yang  sudah  didapat  nilai  skor  rata-rata  tingkat kepentingan/harapan (NIK i ) dan kinerja (NIK p ) dimasukkan ke dalam diagram kartesius yang terbagi  menjadi  4  kuadran  yaitu  Kuadran  I  (atribut  yang  menjadi  prioritas  utama  untuk ditingkatkan),  Kuadran  II  (atribut  yang  sudah  memuaskan,  untuk  itu  harus  dipertahankan), Kuadran  III  (atribut  yang  memiliki  prioritas  rendah  untuk  ditingkatkan),  serta  Kuadran  IV (atribut yang memiliki kinerja berlebihan, karena harapan pelanggan rendah).
Setelah  berhasil  dilakukan  pemetaan  atribut  ke  dalam  4  kuadran,  selanjutnya  adalah menentukan  atribut  pelayanan  yang  harus  diperbaiki  oleh  pihak  pemberi  jasa.  Pada  usulan perbaikan atribut ini, akan didapat nilai prioritas responden yaitu nilai perkalian antara NIK p dan NIK i pada atribut yang masuk pada kelompok Kuadran I.
Gambar 3. Diagram Kartesius Importance Performance Matrix [20]
Class diagram berisi class-class pada sistem yang akan dibangun. Pada sistem analisis kepuasan alumni ini terdapat 5 class yang digambarkan pada gambar berikut :
Gambar 4. Class Diagram Sistem
Keterangan :
(1) Class alumni  digunakan  untuk  menyimpan  data-data  alumni.  (2) Class kepuasan  alumni  untuk menyimpan  data  alumni  yang  mengisi  survei.  (3) Class periode  digunakan  untuk  menyimpan  data periode yang digunakan dalam survei kepuasan alumni. (4) Class detail respon berisi detail penilaian pada class kepuasan alumni. (5) Dan class pertanyaan untuk menyimpan data pertanyaan survei.
S ISTEMASI : Jurnal Sistem Informasi Volume 9, Nomor 3, September 2020: 597-609                                                           ISSN:2302-8149
Kristianto dkk: Rancang Bangun Sistem Analisis Kepuasan Alumni Menggunakan Metode CSI dan Matrix IPA
Sequence  diagram menjelaskan  interaksi  antar  objek  yang  menjelaskan  pertukaran  informasi dalam  perhitungan  analisis  kepuasan  alumni  menggunakan  metode  CSI  dan Matrix IPA.  Berikut digambarkan sequence diagram dalam menampilkan hasil analisis pada sistem ini :
Gambar 5. Sequence Diagram Sistem

## 4.3  Implementasi Sistem
Implementasi sistem dilakukan menggunakan bahasa pemrograman PHP dan database MySQL. Terdapat 5 halaman utama pada sistem kepuasan alumni ini yaitu (1) halaman login pengguna sistem, (2) halaman survei kepuasan alumni, (3) halaman analisis CSI, (4) halaman analisis Matrix IPA dan (5) halaman usulan perbaikan atribut. Berikut penjelasan masing-masing halaman :
S ISTEMASI : Jurnal Sistem Informasi Volume 9, Nomor 3, September 2020: 597-609                                                           ISSN:2302-8149
Kristianto dkk: Rancang Bangun Sistem Analisis Kepuasan Alumni Menggunakan Metode CSI dan Matrix IPA
Tampilan  Gambar  6  adalah  halaman form login pengguna  pada  sistem  ini.  Pengguna  dapat memasukan username dan password -nya  masing-masing.  Jika  pengguna  berstatus  alumni,  maka pengguna harus memasukan NIM (Nomor Induk Mahasiswa) untuk masuk kedalam sistem.

## Gambar 7. Halaman Survei Kepuasan Alumni
Tampilan  Gambar  7  adalah  halaman  survei  kepuasan  alumni.  Halaman  ini  hanya  bisa  diakses ketika login sebagai  alumni  berhasil.  Halaman  ini  terdapat form survei,  sebelum  mengisi  survei alumni  dapat  membaca  panduan  pengisian  survei  terlebih  dahulu.  Alumni  akan  memberi  2  jawaban dalam 1 pertanyaan yaitu penilaian untuk tingkat kepuasan dan tingkat harapan.

## Gambar 8. Halaman Analisis Csi (Indeks Csi)
Tampilan  Gambar  8  adalah  halaman  hasil  analisis  kepuasan  alumni  dengan  metode  CSI.  Dari hasil  pengisian  survei  kepuasan  alumni  yang  telah  tersimpan  dalam database ,  sistem  akan menampilkan informasi tingkatan kepuasan alumni secara keseluruhan dengan nilai indeks kepuasan alumni antara 1-100% (Sangat Puas-Sangat Tidak Puas).
S ISTEMASI : Jurnal Sistem Informasi Volume 9, Nomor 3, September 2020: 597-609                                                           ISSN:2302-8149
Kristianto dkk: Rancang Bangun Sistem Analisis Kepuasan Alumni Menggunakan Metode CSI dan Matrix IPA
Gambar 9. Halaman Analisis Importance Performance Matrix
Tampilan Gambar 9 adalah halaman analisis kepuasan alumni dengan metode Matrix IPA. Pada halaman ini, sistem akan melakukan pengelompokan atribut kedalam 4 kuadran yaitu Kuadran I yang berwarna merah yang berarti atribut tersebut diprioritaskan untuk ditingkatkan kinerjanya. Kuadran II yang berwarna hijau yang artinya atribut tersebut telah berhasil memenuhi harapan alumni. Kuadran III yang berwarna kuning yang berarti atribut tersebut kurang memuaskan, akan tetapi harapan alumni pada  atribut  tersebut  rendah.  Serta  kuadran  IV  yang  berwarna  ungu  yang  berarti  atribut  tersebut memiliki kinerja yang berlebihan karena harapan alumni rendah.

## Gambar 10. Halaman Usulan Perbaikan Atribut Importance Performance Matrix
Sedangkan pada tampilan Gambar 10 adalah halaman usulan perbaikan atribut pembelajaran dan pelayanan  program  studi.  Pada  halaman  ini  akan  diusulkan  atribut  pembelajaran  dan  pelayanan  apa saja  yang  harus  diperbaiki  dan  ditingkatkan  agar  dapat  memenuhi  harapan  atau  keinginan  alumni. Urutan  ranking  usulan  perbaikan  atribut  didapat  dari  atribut  yang  memiliki  nilai  prioritas  tertinggi, yaitu nilai perkalian antara NIK p dan NIK i pada atribut yang masuk kuadran I.
S ISTEMASI : Jurnal Sistem Informasi Volume 9, Nomor 3, September 2020: 597-609                                                           ISSN:2302-8149
Kristianto dkk: Rancang Bangun Sistem Analisis Kepuasan Alumni Menggunakan Metode CSI dan Matrix IPA

## 4.4  Pengujian User Acceptance Test
User  Acceptance  Test (UAT)  adalah  pengujian  yang  dilakukan  secara objektif  dimana  program aplikasi diuji secara langsung oleh pihak yang menggunakan sistem analisis ini secara langsung [16]. Pengujian sistem ini dilakukan oleh Kaprodi dan 2 Dosen, dengan hasil sebagai berikut :
Tabel 5. Hasil Pengujian User Acceptance Test No. Pertanyaan Prosentase Penilaian (Skor) 4 3 2 1 1. Apakah  sistem  ini  mudah  dimengerti  dan mudah digunakan ( user friendly ) ? 1 (33%) 2 (66%) 0 0 2. Apakah pemilihan warna pada sistem ini sudah sesuai dengan pengguna ? 0 2 (66%) 1 (33%) 0 3. Apakah  sistem  ini  sudah  sesuai  menampilkan informasi  sesuai  dengan level masing-masing pengguna sistem yang ada ? 1 (33%) 1 (33%) 1 (33%) 0 4. Apakah  sistem  ini  memberikan  kemudahan jika dibandingkan sistem manual ? 2 (66%) 1 (33%) 0 0 5. Apakah  sistem  ini  dapat  membantu  proses perhitungan  analisis  kepuasan  Alumni  yang selama ini dilakukan ? 1 (33%) 1 (33%) 1 (33%) 0 6. Secara  keseluruhan,  apakah  sistem  ini  sudah sesuai dengan kebutuhan ? 1 (33%) 2 (66%) 0 0
Dari hasil pengujian pada Tabel 5, maka didapat nilai persentase tingkat kesesuaian sistem yang didapat dari pembagian antara total skor penilaian dengan skor ideal, yaitu sebagai berikut :
Kesesuaian = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑆𝑘𝑜𝑟
𝑆𝑘𝑜𝑟 𝐼𝑑𝑒𝑎𝑙 x 100% = ((1𝑥4) + (2𝑥3)) + ⋯ + ((1𝑥4) + (2𝑥3)) (3𝑥4)𝑥 6 = 57 72 x 100% =  79,16%
Berdasarkan  hasil  pengujian  menggunakan User  Acceptance  Test (UAT)  terhadap  3  dosen Program Studi Teknik Informatika, maka didapat persentase tingkat kesesuaian sebesar 79,16% yang artinya sistem kepuasan alumni pada Program Studi Teknik  Informatika Universitas CIC yang telah dibangun ini sudah sesuai dengan kebutuhan pihak pengguna.

## 5 KESIMPULAN
Pengisian survei dan pengolahan data analisis  kepuasan alumni dengan sistem terkomputerisasi dapat  membantu  pihak  Program  Studi  Teknik  Informatika  dalam  mengetahui  kualitas  pembelajaran dan  pelayanan  secara  cepat  jika  dibandingkan  cara  manual.  Hasil  dari  penelitian  ini  adalah perancangan  dan  pembangunan  sistem  analisis  kepuasan  alumni  dengan  mengimplementasikan metode CSI dan Matrix IPA. Setelah sistem berhasil diimplementasikan, alumni dapat mengisi survei dengan login terlebih  dahulu  menggunakan  NIM  masing-masing.  Dari  pengisian  survei  yang  telah tersimpan  dalam database ,  sistem  akan  menghasilkan  analisis  berupa  informasi  tingkatan  kepuasan alumni  secara  keseluruhan  dan  menampilkan  atribut  apa  saja  yang  harus  ditingkatkan  yang  dapat menjadi  bahan  pertimbangan  Program  Studi  Teknik  Informatika  dalam  meningkatkan  kualitas pembelajaran  dan  pelayanannya.  Hasil  pengujian User  Acceptance  Test (UAT)  terhadap  3  dosen Program Studi Teknik Informatika didapat persentase tingkat kesesuaian sebesar 79,16% yang artinya sistem  analisis  kepuasan  alumni  terhadap  pembelajaran  dan  pelayannan  program  studi  ini  sudah sesuai dengan kebutuhan pihak Program Studi Teknik Informatika Universitas CIC.

## REFERENSI
[1]  M.  Yola  and  D.  Budianto,  “Analisis  Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  dan Harga  Produk  pada  Supermarket  dengan  Menggunakan  Metode  Importance  Performance Analysis  (IPA),” J.  Optimasi  Sist.  Ind. ,  vol.  12,  no.  1,  p.  301,  Apr.  2016,  doi: 10.25077/josi.v12.n1.p301-309.2013.
S ISTEMASI : Jurnal Sistem Informasi Volume 9, Nomor 3, September 2020: 597-609                                                           ISSN:2302-8149
Kristianto dkk: Rancang Bangun Sistem Analisis Kepuasan Alumni Menggunakan Metode CSI dan Matrix IPA
[2]  Z.  Ikrawan,  Y.  Ariyanto,  and  B.  Harijanto,  “Sistem  Informasi  Pengukuran Kepuasan  Pelanggan Menggunakan  Metode  Importance  Performance  Analysis  Pada  Program  Studi  Manajemen Informatika,” J. Inform. Polinema , vol. 1, no. 4, p. 48, Mar. 2017, doi: 10.33795/jip.v1i4.123.
[3]  P.  Sokibi  and  N.  Bahiyah,  “Perancangan  Sistem  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Pelayanan Publik Dengan Metode Analytical Hierarchy Process (AHP),” Inf. Technol. Eng. J. , vol. 03, no. 01, p. 19, 2018.
[4]  Z. Rahmiati, I. G. P. S. Wijaya, and B. Irmawati, “Sistem Analisa Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap  Kegiatan  Belajar  Mengajar  pada  PSTI  Unram  dengan  Menggunakan  Metode  Service Quality,” J.  Teknol.  Inf.  Komput.  Dan  Apl.  JTIKA ,  vol.  1,  no.  1,  pp.  31–40,  Mar.  2019,  doi: 10.29303/jtika.v1i1.17.
[5]  W.  Anggraini,  N.  A.  Prabowo,  and  E.  R.  Arumi,  “Perancangan  dan  Implementasi  Survei Kepuasan Stakeholder Alumni Berbasis Web,” Techno.Com , vol. 19, no. 1, pp. 24–33, Feb. 2020, doi: 10.33633/tc.v19i1.2731.
[6]  S. M. Widodo and J. Sutopo, “Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Untuk Mengetahui Pola Kepuasan Pelanggan Pada E-Commerce Model Business to Customer,” J. Inform. Upgris , vol. 4, no. 1, pp. 38–45, 2018.
[7]  A.  N.  Styadi,  I.  Aknuranda,  and  F.  Pradana,  “Pengembangan  Sistem  Survei  Kepuasan Pengunjung pada UPT P2BJ Jawa Timur dengan Metode SERVQUAL dan Analisis Importance & Performance Matrix,” J. Pengemb. Teknol. Inf. Dan Ilmu Komput. , vol. 2, no. 11, p. 9, 2018.
[8]  H. R. Sampurno and O. O. Sharif, “Penerapan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance  Analysis  (IPA)  Pada  Kualitas  Pelayanan  Gojek  (Studi  Pelanggan  di  Kota Bandung),” vol. 4, no. 6, p. 15, 2020.
[9]  C. Lukita, S. Pranata, and K. Agustin, “Metode Servqual dan Importance Performance Analysis Untuk Analisa Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Tinggi Pada Mahasiswa di Cirebon,” J. Digit , vol. 9, no. 2, p. 11, 2019.
[10] N.  L.  A.  K.  Y.  Sarja,  “Pengukuran  Kepuasan  Pengguna  Sistem  Informasi  Dosen  Menggunakan Metode Servqual,” J. Sist. Dan Inform. , vol. 12, no. 2, pp. 19–25, 2018.
[11] F. Ariani, S. Sinaga, and T. Thamrin, “Aplikasi Kepma Untuk Mengukur Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Metode Servqual Berbasis Android,” J. Manaj. Sist. Inf. Dan Teknol. , vol. 7, no. 1, pp. 18–24, 2017.
[12] Y.  R.  Nasution,  “Penerapan  Aplikasi  Online  Angket  Persepsi  Mahasiswa  Terhadap  Kinerja Dosen Uin Sumatera Utara Medan,” JISTech , vol. 3, no. 2, pp. 20–35, 2018.
[13] A. Sinnun, “Analisis Kepuasan Pengguna LMS Berbasis Web Dengan Metode Servqual, IPA dan CSI,” J. Inform. , vol. 04, no. 01, pp. 146–154, 2017.
[14] S. S. Putro, E. Rahmanita, and R. S. Isnaniyah, “Implementasi Metode Servqual Dan Saw Untuk Analisa  Kepuasan  Pasien  Berdasarkan  Kualitas  Pelayanan  Poli  Rawat  Jalan,” J.  Komunika  J. Komun. Media Dan Inform. , vol. 6, no. 2, Nov. 2017, doi: 10.31504/komunika.v6i2.1119.
[15] P.  I.  Purnamasari  and  F.  Marisa,  “Sistem  Pendukung  Keputusan  Untuk  Menentukan  Kualitas Pelayanan  Pada  Malang  Dorm  Hostel  Menggunakan  Metode  Simple  Additive  Weighting,” J. Teknol. Inf. , vol. 9, no. 2, pp. 85–90, 2018.
[16] A.  Halim  and  H.  Aksad,  “Aplikasi  Penerapan  Customer  Satisfaction  Index  Pada  Pelayanan Kepuasan  Masyarakat  Di  Pengadilan  Negeri  Kotabaru,” JUTISI ,  vol.  5,  no.  3,  pp.  1257–1266, 2016.
[17] T. Agustin and H. Nuryaman, “Kinerja Kelembagaan Agribisnis Pepaya California,” J. Agristan , vol. 1, no. 2, p. 11, 2019.
[18] R.  Utami,  “Implementasi  Metode  Importance-Performance  Matrix  Untuk  Evaluasi  dan Peningkatan Pelayanan Perusahaan Jasa Care Cleaners,” KINETIK , vol. 2, no. 3, Jul. 2017, doi: 10.22219/kinetik.v2i3.176.
[19] H.  Syahputra,  A.  Ramadhanu,  and  R.  Bayuputra,  “Penerapan  Metode  Importance  Performance Analysis  (IPA)  Untuk  Mengukur  Kualitas  Sistem  Informasi  Ulangan  Harian,” J.  Ekon.  Manaj. Sist. Inf. , vol. 1, no. 4, pp. 334–340, Apr. 2020, doi: 10.31933/jemsi.v1i4.172.
[20] D. Indrajaya, “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index Pada UKM Gallery,” J. IKRA-ITH Teknol. , vol. 2, no. 3, p. 6, 2018.