## Jurnal Ilmiah Poli Bisnis
p-ISSN : 1858-3717
https://ejournal2.pnp.ac.id/index.php/jipb e-ISSN : 2656-1212
Volume 14  No. 2   Oktober 2022 Sinta 4 : SK Nomor 85/M/KPT/2020
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Customer Satisfaction dan Loyalty
Terhadap Coffee Shop Di Kota Batam Vera Novilia 1 , Elfan Wahyu Mulyana 2
1 Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Internasional Batam 1941197.vera@uib.edu 1 , Elfan@uib.ac.id 2

## Abstract
The aim of this study is to analysis factors that influence customer satisfaction and loyalty at a coffee shop in Batam.  The  Culinary  sector  in  this  city  is  growing  rapidly  which  has  many  coffee  shop  businesses,  so customer  loyalty  is  one  of  the  important  factors  in  this  sector.  The  sample  used  in  this  study  comes  from customers or the people of Batam City who often visit coffee shops. The approach used on this examine is to apply quantitative methods by distributing questionnaires and this study obtained a total of 325 respondents. The  object  of  research  used  is  some  of  the  leading  coffee  shops  in  Batam  City.  The  results  of  this  study indicate that product quality, price, service quality, brand image and physical environment have a significant positive effect on customer satisfaction, service quality and brand image have a significant positive effect on customer  loyalty  through  customer  satisfaction,  customer  satisfaction  has  a  significant  positive  effect  on customer loyalty. through customer satisfaction. significant positive effect on customer loyalty.

## Keywords: Coffee shop, customer satisfaction, customer loyalty

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dan loyalitas terhadap coffee shop di Batam. Sektor Kuliner di kota ini berkembang pesat yang memiliki banyak bisnis  coffee  shop  maka  loyalitas  pelanggan  adalah  salah  satu  faktor  penting  di  sektor  ini.  Sampel  yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampel yang berasal dari pelanggan atau masyarakat Kota Batam yang sering  berkunjung coffee  shop .  Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  menggunakan  metode kuantitatif  yaitu  dengan  cara  menyebarkan  kuesioner  dan  penelitian  ini  memperoleh  total  325  responden. Objek  penelitian  yang  digunakan  adalah  beberapa  coffee  shop  yang  terkemuka  di  Kota  Batam.  Hasil  dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk, harga, kualitas layanan, citra merek dan lingkungan fisik berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  kualitas  layanan  dan  citra  merek  berpengaruh signifikan  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan,  kepuasan  pelanggan  memiliki pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci: Coffee Shop, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan

## Informasi Artikel
Diterima : 20 September 2022
Selesai Revisi: 22 September 2022 Diterbitkan Online: 31 Oktober 2022

## PENDAHULUAN
Perkembangan dalam bisnis semakin lama semakin ketat persaingannya antar bisnis barang  maupun  jasa  dan  perkembangan  hidup  masyarakat  juga  semakin  modern. Pemasaran  merupakan  peranan  yang  penting  bagi  sebuah  bisnis  untuk  mempertahankan bisnis  mereka,  mereka  juga  harus  mengetahui  apa  yang  masyarakat  butuh  sekarang  dan menentukan strategi yang bagaimana supaya tidak gagal dalam saingan. Setiap bisnis harus memperhatikan  dan  meningkatkan  kualitas  produk  maupun  layanan,  harga,  lingkungan fisik dan mempertahankan kesan seseorang terhadap merek tersebut serta berinovasi. Pada era  sekarang,  banyak  usaha  yang  sejenis  maka  lebih  sulit  untuk  menjaga  kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan karena pengalaman konsumen yang terus bertambah dan tentunya  akan  seleksi  produk  yang  berkualitas  dan  memilih  tempat  yang  menawarkan variasi  layanan  dan  menyenangkan.  Kepuasan  konsumen  dan  Loyalitas  adalah  kunci  bagi perusahaan yang ingin memenangkan persaingan.
Seiring  dengan  berkembangnya  usia  dan  negara,  masyarakat  kota  pada  zaman sekarang  telah  mengalami  perbedaan  atau  berubah  dalam  gaya  hidup  dan  memiliki kebutuhan  yang  semakin  beragam.  Kebutuhan  umum  masyarakat  yang  diperlukan  sehari- hari yaitu makanan, minuman dan lainnya. Salah satu gaya hidup modern zaman sekarang adalah kebiasaan kelompok masyarakat dari berbagai kalangan nongkrong di tempat ngopi atau coffee shop . Coffee shop adalah sejenis restoran atau cafe yang menjual kopi, teh, kue, dan  terkadang  roti  dan  makanan  ringan  dalam  suasana  yang  tenang,  pelayanan  yang memuaskan,  dilengkapi  dengan  pemutaran  musik,  lingkungan  fisik  atau  interior  yang modern. Sebab coffee shop memiliki suasana serta produk yang mendukung maka banyak diminati oleh mahasiswa untuk mengerjakan tugas dan bagi pekerja untuk menikmati kopi di pagi hari maupun siang untuk memaksimalkan energi serta meningkatkan suasana hati. Hal ini dapat dirasakan dari perubahan gaya hidup yang dialami masyarakat di kota- kota  besar.  Perubahan  gaya  hidup  dapat  merupakan  sebuah  peluang  bagi  pelaku  usaha untuk  menyajikan  produk/jasa  yang  cocok  untuk  kebutuhan  masyarakat.  Bagi  masyarakat perkotaan,  minum  kopi  bukan  lagi  sekedar  kebutuhan,  tetapi  telah  berkembang  menjadi gaya  hidup.  Hal  ini  membuat  orang  sering  datang  ke  kafe  untuk  bertemu  dengan  teman, mengerjakan pekerjaan, minum kopi, atau melakukan hal lainnya. Bisnis diperlukan untuk memberikan produk, kualitas, harga, layanan, suasana, lokasi, atau promosi terbaik kepada konsumen (Erlina & Hermawan, 2021).
Indonesia  memiliki  berbagai  jenis  bisnis, coffee  shop merupakan  salah  satu bisnisnya. Salah satu bisnis dengan pertumbuhan tercepat adalah bisnis coffee shop . kedai atau kios yang berkualitas telah hadir di berbagai tempat dengan menjual beraneka ragam produk  kopi,  serta  berpenampilan  menarik.  Minuman  kopi  ini  banyak  digemari  oleh konsumen dari kalangan usia muda maupun tua atau dari kalangan menengah hingga orang kaya. AEKI (Asosiasi Eksportir Kopi Indonesia) menyatakan bahwa konsumsi kopi lokal di Indonesia akan meningkat dengan bertambahnya jumlah kedai kopi. Indonesia berperingkat ke empat di dunia sebagai produsen kopi terbesar (Rahayu & Purwanegara, 2017). Menurut Databoks  (2019),  konsumen  kopi  di  Indonesia  peringkat  kedua  antara  10  negara  dengan peningkatan  sebesar  1,8%  konsumsi  kopi  pada  periode  tahun  2015/2016  hingga  tahun 2018/2019 yang mencapai 4,55 karung kopi dengan ukuran 60 kg per karung.
Sumber: https://katadata.co.id/ (2018)

## Gambar 1. Grafik Konsumsi Kopi Nasional
Menurut  Katadata.co.id  (2018),  Konsumsi  kopi  pada  tahun  2016  mencapai  sekitar 250.000  ton  dan  bertambah  10,54%  dimana  mencapai  276.000  ton.  Diperkirakan  tumbuh rata-rata  tahunan  sebesar  8,22%  dari  tahun  2016  hingga  2021.  Di  tahun  2021,  cadangan kopi  diperkirakan  mencapai  795.000  ton  dengan  konsumsi  370.000  ton,  sehingga  dalam keadaan surplus 425.000 ton. Pengusaha kopi perkebunan rakyat menyuplai sekitar 94,5% dari produksi kopi di Indonesia.
Dengan gaya hidup di kota-kota di Indonesia, Kota Batam juga termasuk salah satu kota yang tersedia beberapa coffee shop yang dari merek lokal hingga ke merek non-lokal, tersedia  banyak cafe  dan juga  berbagai  bisnis  minuman.  Keberadaan  coffee  shop  di  Kota Batam  sudah  tidak  asing  bagi  masyarakat  sekitar,  mereka  berkunjung  tidak  hanya  untuk menikmati  kopi  tetapi  juga  menganggap coffee  shop  sebagai tempat  berkumpul  dengan teman  dan  bersantai  untuk  menyelesaikan  pekerjaan.  Kebiasaan  mereka  mengisi  waktu dengan menikmati segelas kopi dan bersantai.
Saat  ini  ditemukan  banyak coffee  shop  di Kota  Batam  dengan  harga  yang  murah hingga  ke  mahal,  interior  yang  estetik  atau  yang  disebut instagramable  dan produk  yang beraneka  ragam.  Oleh  karena  itu,  persaingan  antar  bisnis  menjadi  berkompetitif  dan pengusaha  perlu  memberi  nilai  yang  baik  dalam  membangun  bisnis  tersebut.  Supaya memperkuat  usaha  dalam  persaingan,  perusahaan  mensyaratkan  untuk  lebih  memahami kebutuhan  dan  keinginan  konsumen.  Konsep  pemasaran  yang  baik  juga  diperlukan  untuk menciptakan  konsumen  yang  loyal.  Harga  dan  kualitas  produk  adalah  hal  utama  yang menarik  perhatian  konsumen  sebelum  membeli,  mereka  memilih,  dengan  harga  yang menurutnya  terjangkau,  untuk  mendapatkan  produk  yang  kualitas  tinggi,  terutama produk tersebut  sudah  memiliki  merek  (Suharyono  &  Elfahmi,  2021).  Dengan  meningkatnya persaingan memerlukan pelaku usaha untuk berorientasi pada pelanggan, artinya kepuasan dan  loyalitas  pelanggan  menjadi  tujuan  utama  (Mohamud  et  al.,  2017).  Jika  pelanggan merasa puas dengan pengalamannya maka mereka akan merekomendasikan kepada teman atau keluarga mereka sehingga bisnis tersebut lebih terkenal.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  memahami  pengaruh product  quality,  price,  service quality,  brand  image dan physical  environment terhadap customer  satisfaction dan
memahami  pengaruh service  quality dan brand  image terhadap customer  loyalty yang dimediasi  oleh customer  satisfaction di coffee  shop .  Maka  dengan  penelitian  ini  dapat memberikan manfaat bagi pengusaha untuk membantu perusahaannya dalam meningkatkan kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  dan  berharap  penelitian  ini  dapat  memberikan  sumber referensi  dan  ilmu  bagi  akademisi.  Oleh  karena  itu,  penelitian  ini  menganalisa  antar hubungan  independen  dan  dependen  tersebut  dan  terdapat  penelitian  terdahulu  dari penelitian sebelumnya.
Menurut Devia et al. (2018), Kualitas dan kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang  kuat,  maka  itu  kualitas  dapat  mengacu  pelanggan  memiliki  hubungan  yang  baik bersama perusahaan. Dalam rangka yang panjang, hubungan ini membuat perusahaan untuk menangkap  menyeluruh  harapan  konsumen  dan  keperluan  mereka.  Menurut  Lee  et  al., (2018),  kualitas  makanan  dan  minuman  merupakan  poin  terpenting  dalam  bisnis  jasa makanan.  Pada  penelitiannya  menyatakan  adanya  hubungan  positif  signifikan  kualitas dengan kepuasan. Maka dari itu, kualitas kopi yang bagus akan berdampak positif terhadap kepuasan pelanggan di suatu tempat coffee shop . Coffee shop harus menyediakan rasa yang enak dan berbau yang  wangi, hal tersebut akan mewujudkan nyaman pada pelanggan dan kualitas kopi yang baik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Anggraini et al., 2020). Berdasarkan penelitian Albari dan Kartikasari (2020), Anggraini et al. (2020), Astuti et al. (2021)  Hudaya  (2020)  menyatakan  bahwa product  quality memiliki  hubungan  signifikan positif terhadap customer satisfaction.
H1 = Product quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction
Menurut  Astuti  et  al.,  (2021), price merupakan  sejumlah  uang  ditukarkan  dengan suatu produk atau jasa oleh pelanggan untuk memiliki manfaat atau memakai produk atau jasa  tersebut,  dengan  memberikan  kualitas  produk  dengan  target  yang  benar,  dapat mengacu kepuasan pelanggan terhadap produk karena uang  yang dikeluarkan atau ditukar sesuai  dengan  keinginan  dan  manfaat  yang  diperoleh.  Harga  sebagai  variabel  dalam penelitian  terbukti  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan  yang berarti bahwa harga terjangkau dan sepadan dengan kualitas dan layanan, yang menghasilkan peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dalam aktivitas sehari- harinya,  kemungkinan  besar  konsumen  akan  membeli  kembali  bahkan  memberikan rekomendasi  kepada  orang  sekitar mengenai  kualitas  produk  dan  layanan,  serta  kepuasan, jika mereka merasa harga produk atau layanan tersebut wajar (Albari & Kartikasari, 2020). Menurut Astuti et al., (2021); Albari & Kartikasari, (2020), Dastane & Fazlin, (2017) dan Sudari  et  al.,  (2019)  pengujian  pengaruh  harga  terhadap  kepuasan  pelanggan  dalam penelitian  menyatakan  bahwa  harga  memiliki  hubungan  positif  terhadap  kepuasan pelanggan.
H2 = Price berpengaruh positif terhadap customer satisfaction Menurut Mawa et al. (2021), service quality memicu pelanggan untuk berhubungan baik  dengan  perusahaan  dengan  kurun  waktu  yang  panjang  dan  terbentuk  customer satisfaction. Service  Quality adalah  kegiatan  yang  dikerjakan  oleh  perusahaan  supaya sesuai dengan harapan konsumen, yang bermaksud sebagai pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.  Kualitas  pelayanan  diartikan  sebagai  perilaku  seseorang  dalam  dimana kebutuhan, keinginan dan ekspektasi konsumen dilayani. Kualitas layanan ditanamkan pada persepsi konsumen tentang hasil dan proses dimana layanan tersebut dirasakan.
Perusahaan harus mengambil tindakan untuk meningkatkan kualitas layanan dalam hal faktor emosional dan kualitas layanan antara karyawan dan pelanggan karena karyawan
memainkan  peran  penting  dalam  keberhasilan  produk  dan  perusahaan  (Dastane  &  Fazlin, 2017). Kualitas layanan memberikan dorongan pelanggan untuk berkomitmen pada produk dan  layanan  perusahaan  sehingga  berdampak  pada  perluasan  pangsa  pasar  suatu  produk (Mawa  et  al.,  2021).  Albari  dan  Kartikasari  (2020)  menyatakan  bahwa  secara  umum, pelanggan  menilai  kualitas  layanan  dengan  membandingkan  pengalaman  dan  harapan mereka  dengan  layanan  yang  mereka  terima  untuk  menentukan  apakah  mereka  puas  atau tidak puas. Berdasarkan penelitian Anggraini et al.,(2020); Zhong & Moon (2020); Uddin (2019);  Dastane  &  Fazlin  (2017);  Dhisasmito  &  Kumar  dan  Radduzi  &  Massey  (2019) menyatakan service quality memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction.
H3 = Service quality pengaruh positif terhadap customer satisfaction
Brand image atau Citra Merek memiliki arti sebagai upaya mengelola sebuah merek supaya  mendapat  kesan  yang  mendalam  dan  positif  di  mata  konsumen. Brand  image ini sendiri  merupakan  pandangan  atau  penggambaran  merek  ketika  pelanggan  memikirkan suatu produk atau merek (Mawa et al., 2021).
Evaluasi  pelanggan  terhadap  pengalaman  makan  di  restoran  menentukan  persepsi kualitas, dan kualitas yang dirasakan ini membentuk citra merek di pikiran pelanggan, Oleh karena itu, citra  merek  yang  kuat  dapat  berkontribusi  untuk  membedakan  sebuah  restoran dengan  pesaingnya  (Erkmen  &  Hancer,  2019).  Keuntungan  lain  diperoleh  ketika  citra merek dan kualitas produk baik adalah bisa menjadi sarana iklan gratis  (Minar & Safitri, 2017),  karena  pelanggan  merasa  puas  jadi  mereka  akan  mempromosikan  kepada  orang- orang  di  sekitarnya.  Berdasarkan  hasil  penelitian  Khoironi  et  al.,  (2018);  Simatupang  & Purba  (2020);  Harsono  (2018)  dan  Mawa  et  al.,  (2021)  menyatakan  bahwa  Brand  Image memiliki hubungan yang positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan.
H4 = Brand image berpengaruh positif terhadap customer satisfaction Menurut  Zhong  &  Moon  (2020),  Kepuasan  pelanggan  dapat  dipengaruhi  oleh lingkungan  fisiknya,  seperti  dekorasi  dan  juga  musik  yang  diputar  dalam  restoran  dapat memberikan  citra  positif  restoran.  Citra  merek  suatu  perusahaan  dapat  diperkuat  oleh lingkungan  fisik,  membentuk  kembali  persepsi  pelanggan,  dan  secara  langsung mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Menjaga  kepuasan  pelanggan  sangat  penting  karena dapat  menyebabkan  pelanggan  berulang  dan  meningkatkan  penjualan  dan  Berdasarkan penelitiannya physical environment positif mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Menurut  Hanaysha,  (2016),  lingkungan  fisik  merupakan  semua  elemen  berbentuk dan  tidak  berbentuk  di  dalam  ataupun  di  luar  restoran,  termasuk  musik  yang  diputar, temperatur dalam ruangan, pencahayaan  dan suara atau suasana di restoran. Menyarankan bahwa  lingkungan  fisik  yang  terpelihara  dengan  baik  dapat  berfungsi  untuk mempertahankan  basis  pelanggan  restoran  yang  diperoleh  serta  meningkatkan  pelanggan baru. Penelitian tersebut serupa dengan penelitian Hanaysha, (2016); Taringan et al., (2020) dan  Rahman  et  al.,  (2019)  menunjukkan  bahwa  lingkungan  fisik  seperti  dekorasi,  live music dan setting berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
H5 = Physical environment berpengaruh positif terhadap customer satisfaction Satisfaction adalah  tingkat  kesan  seseorang  setelah  mempertimbangkan  apa  yang dirasakan konsumen dengan apa yang mereka harap. Kepuasan akan terjadi sikap loyalitas atau  pembelian  ulang.  Maka  itu,  loyalitas  kepuasan  berperan  penting  dalam  membentuk loyalitas  (Mawa  et  al.,  2021).  Kepuasan  dapat  dinyatakan  sebagai  perasaan  gembira  atau kecewa  yang  dirasakan  dari  komparasi  produk  yang  dibeli  sesuai  atau  tidak  dengan harapan.  Bagi  perusahaan  untuk  dapat  mempertahankan  loyalitas  konsumen  atau  ingin
pelanggan melakukan pembelian ulang harus memperhatikan kepuasannya terlebih dahulu (Simatupang & Purba, 2020).
Menurut  Al  Masud  dalam  Astuti  et  al.,  (2021)  kepuasan  pelanggan  merupakan faktor  penting  bagi  setiap  perusahaan  yang  ingin  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  dan menghasilkan  kinerja  bisnis  yang  lebih  bagus.  Hal  ini  mendukung  riset  oleh  Anggraini  et al., (2020); Astuti et al., (2021); Devia et al., (2018); Taringan et al., (2020); Uddin (2019); Furoida  &  Maftukhah,  (2018)  dan  Shamsudin  et  al.,  (2020)  bahwa  customer  satisfaction memiliki hubungan yang positif signifikan terhadap customer loyalty.
H6 = Customer satisfaction berpengaruh positif terhadap customer loyalty Loyalitas  konsumen  dapat  langsung  didorong  dengan  secara  bersamaan membangun  kepuasan  pelanggan,  dan  membangun  kualitas  layanan.  Hal  ini  akan mempengaruhi  perilaku  konsumen  jangka  panjang  yang  paling  menguntungkan  bagi perusahaan yaitu loyalitas konsumen. Jika coffee shop melakukan survei secara rutin maka dapat mengukur apakah kualitas pelayanan dapat mempengaruhi customer satisfaction dan loyalitas  konsumen  akan  secara  otomatis  bertumbuh  (Devia  et  al.,  2018).  Menurut Narotama  (2019),  memiliki  hubungan  positif  signifikan  antara  kualitas  layanan  terhadap loyalitas  dimediasi  kepuasan  pelanggan.  Hal  tersebut  dapat  dibuktikan  bahwa  terciptanya kepuasan oleh pelanggan  yang disebabkan oleh kualitas layanan  yang baik dirasakan oleh pelanggan dapat membentuk loyalitas pelanggan mengenai suatu produk atau jasa tertentu.
Kepuasan  pelanggan  sangat  bermanfaat  bagi  perusahaan,  dan  semakin  besar meningkatnya kepuasan pelanggan akan mengacu loyalitas pelanggan yang semakin besar. Jika  pelayanan  oleh  restoran  baik  fasilitas,  kualitas  makanan,  pelayanan  pegawai  dapat memenuhi  harapan  konsumen  maka  tercipta  tingkat  kepuasan  dari  pelanggan  dan  juga menimbulkan komitmen pelanggan untuk berkunjung lagi. Hasil penelitian menurut (Mawa et al., 2021) menunjukkan bahwa pengaruh signifikan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan
Menurut  Furoida  dan  Maftukhah  (2018)  dan  Liu  et  al.,  (2016) tingkat  kualitas layanan  yang  tinggi  mengarah  peningkatan  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan yang lebih tinggi. Hasil penelitian dari  Liu et al. (2016) dan Furoida & Maftukhah (2018) menunjukkan  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan memiliki hubungan positif signifikan.
H7  = Service  quality berpengaruh  positif  terhadap customer  loyalty mediasi  oleh customer satisfaction
Brand  Image merupakan  paparan  totalitas  sebuah  persepsi  terhadap  merek  dan terbentuk  dari  informasi  dan  kesan  pada  masa  lalu  merek  tersebut.  Citra  merek  dapat memberikan  pengaruh  kepada  konsumen  untuk  lebih  loyal  membeli  suatu  merek  produk dibandingkan  dengan  produk  sejenis  dengan  merek  lain  serta  kepuasan  pelanggan  dapat mengacu  loyalitas  konsumen.  Kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  yang  saling  berkaitan juga mampu mempengaruhi loyalitas pelanggan(Simatupang & Purba, 2020).
Citra  merek  atau  brand  image  secara  umum  diartikan  segala  sesuatu  yang berhubungan  dengan  merek  yang  ada  di  benak  pelanggan.  Ketika  suatu  merek  membuat kesan  yang  baik  di  benak  konsumen,  mereka  akan  selalu  mengingat  dan  membeli  merek yang  sama  sehingga  menjadi  pelanggan  yang  loyal  dengan  perusahaan.  Terciptanya  rasa percaya  diri  dari  pelanggan  menandakan  munculnya  kepuasan  terhadap  pelayanan  yang diberikan.  Dengan  munculnya  rasa  puas  tersebut  membuat  komitmen  untuk  melakukan kunjungan atau transaksi kembali dimasa  yang akan datang (Mawa et al., 2021). Menurut
Farizan  et  al.  (2019);  Mawa  et  al.  (2021);  Simatupang  &  Purba  (2020) Brand  Image berpengaruh  positif  signifikan  terhadap customer  loyalty dimediasi  oleh customer satisfaction.
H8 = Brand image berpengaruh positif terhadap customer loyalty mediasi oleh customer satisfaction
Berdasarkan penelitian terlebih dahulu, berikut adalah model penelitian yang akan diuji
Sumber: Cristo et al. (2017), Subaebasni et al. (2019) dan Anggraini et al. (2020)

## Gambar 1. Model Penelitian

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dikelompokkan  penelitian  dasar  dengan  memiliki  tujuan  untuk mengembangkan  teori  (Indriantoro  &  Supomo,  2014).  Dalam  menguji  hipotesis  penulis menggunakan  metode  kuantitatif  yang  ditentukan  pada  penelitian  ini.  Menurut  Sugiyono (2014), penelitian kuantitatif didefinisi sebagai metode penelitian yang berdasarkan filosofi positivisme, dimanfaatkan untuk menyelidiki populasi atau sampel tertentu, mengumpulkan data dengan cara instrumen penelitian, dan menganalisis data bersifat kuantitatif/statistik.
Penelitian  menggunakan  data  primer,  yang  diartikan  sebagai  data  didapatkan dengan cara langsung atau dari tangan pertama yaitu responden berdasarkan kuesioner yang diisi.  Daftar  pertanyaan  atau  yang  disebut  sebagai  kuesioner  adalah  cara  mengumpulkan data dengan menyebar berbagai pertanyaan kepada responden (Sugiyono, 2018).
Penulis  menggunakan  populasi  yang  berasal  dari  pelanggan  atau  masyarakat  Kota Batam  yang  sering  berkunjung  coffee  shop.  Sample  yang  digunakan  penelitian  ini mencakup  lima  coffee  shop  Starbucks,  Janji  Jiwa,  Fore  Coffee,  Kasta  Coffee  dan  Kopi Kenangan.  Metode  sampling  yang  digunakan  adalah  judgement  sampling  yang  diartikan sebagai  sifat  sampel  berdasarkan  penilaian  oleh  peneliti  sehingga  memenuhi  tujuan  dan kriteria penelitian tersebut. Penulis menghasilkan data lewat menyebarkan kuesioner, data tersebut  digunakan  dalam  penelitian  ini  dan  membutuhkan  responden  sebanyak  350. Penulis mendistribusikan survei kepada beberapa responden supaya dapat mencapai tujuan penelitian. Penelitian ini menggunakan SmartPLS sebagai metode analisis data dan menguji hasil.
Product Quality Service Quality Price Brand Image Physical Environment Customer Satisfaction Customer Loyalty H1 H2 H3/H7 H4/H8 H5 H 6

## Product Quality
Dalam  penelitian  Duy  &  Hoang  (2017),  secara  umum  kualitas  produk  dapat didefinisikan  sebagai  keunggulan  dari  total  ciri  dan  keunikan  suatu  produk  atau  jasa  dan sesuatu  yang  cocok  untuk  dijualkan  ke  pasar  supaya  keinginan  dan  kebutuhan  terpenuhi. Produk  berdefinisi  sesuatu  yang  ditawarkan  ke  pasaran  untuk  menarik  peminatan,  dibeli, dimanfaatkan dan dikonsumsi oleh pelanggan.

## Price
Faktor  pertama  yang  perlu  diperhatikan  dari  pemilik  usaha  adalah  masalah keterjangkauan  harga.  Menurut  Cristo  et  al.,  (2017) price adalah  sebagai  sesuatu  yang diberikan dalam pertukaran untuk mengganti kepemilikan, harga merupakan dasar penting dari transaksi komersial. Harga merupakan biaya yang dikenakan untuk suatu produk atau layanan (Andrianto & Santoso, 2019).

## Service Quality
Pengertian  kualitas  pelayanan  yaitu  pengukuran  tingkat  pelayanan  yang  diberikan sesuai  dengan  keinginan  pelanggan.  Dalam  penelitian  Duy  &  Hoang  (2017)  Komponen kualitas pelayanan merupakan sesuatu yang dapat dievaluasi oleh konsumen untuk menilai suatu  kualitas  pelayanan  dari  perusahaan,  jika  membuat  mereka  puas,  mereka  cenderung membeli produk tersebut.

## Brand Image
Brand  Image adalah  rangkaian  keyakinan  pelanggan  mengenai  merek  tertentu sehingga merek dapat diingat oleh pelanggan. Definisi citra merek menurut  (Zhang, 2015) yang  diuraikan  di  atas,  menyatakan  bahwa  prestise  nama  akan  sangat  bergantung  pada interpretasi  dan  pemahaman  individu  dengan  merek  mengenai  fungsi  keberadaan  merek individu  yang  berhubungan  dengan  baik  buruknya  sikap  atau  penilaian  yang  mencakup kecenderungan perilaku individu terhadap merek.

## Physical Environment
Menurut  Hanaysha  (2016)  physical  environment  atau  lingkungan  fisik  yaitu  aspek lain di mana sebuah perusahaan dapat membentuk kelebihan dengan kompetitifnya. Dalam penelitian  Raduzzi & Massey (2019) menurut Morales, lingkungan fisik mencakup semua elemen bangunan fisik yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk kondisi sekitar (cahaya, warna, bentuk, aroma), tata ruang, tanda, simbol, dan artefak.

## Customer Satisfaction
Satisfaction adalah  tingkat  kinerja  produk  yang  dirasakan  pembeli  sesuai  dengan yang diharapkan, jika performa produk tidak sesuai harapan, pembeli akan merasa kecewa dan  sebaliknya  jika  sesuai  dengan  keinginan,  pembeli  akan  merasakan  kepuasan. Pembeli yang merasakan kepuasan cenderung tetap setia dan bertahan, akan melakukan pembelian yang  lebih  banyak,  kurang  sensitif  terhadap  peningkatan  atau  penurunan  harga  dan percakapan menguntungkan perusahaan (Buana & Maftukhah, 2019).

## Customer Loyalty
Menurut  Taringan  et  al.,  (2020) Customer  Loyalty atau  loyalitas  pelanggan  adalah pelanggan  yang  membeli  produk  berulang  kali. Customer  Loyalty adalah  perbuatan konsumen yang ditunjukkan dalam saat membeli produk atau jasa secara konsisten selama jangka panjang dan terdapat perlakuan yang baik untuk merekomendasikan untuk membeli produk tersebut (Devia et al., 2018).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Data pada demografi responden ini berupa data primer dan melakukan penyebaran kuesioner  melalui  google  form  dan  terkumpul  325.  Berdasarkan  hasil  data gender ,  pria terdapat 134 orang dan wanita 191 orang. Berdasarkan data usia, dibawah 18 tahun terdapat sebanyak  5  orang,  18-25  tahun  terdapat  297  orang,  26-35  tahun  terdapat  18  orang,  dan diatas  35  tahun  terdapat  5  orang.  Berdasarkan  data  pendidikan  terakhir,  SMA/sederajat sebanyak 225 orang, D1-D3 11 orang, S1 sebanyak 81 orang, S2 dan S3 masing masing 2 dan lainnya terdapat 4 orang. Berdasarkan pada data status, mahasiswa terdapat responden tertinggi  sebanyak  210  orang,  wirausaha  sebanyak  25  orang,  Pegawai  Swasta/Pegawai Negeri  sebanyak  81  orang,  dan  tidak  bekerja  terdapat  sebanyak  9  orang.  Berdasarkan jumlah  orang  yang  mengunjungi  coffee  shop  dalam  sebulan,  mengunjungi  1-3  kali sebanyak  230  orang,  4-6  kali  sebanyak  74  orang,  >7  kali  terdapat  21  orang.  Berdasarkan coffee shop yang dikunjungi, Janji Jiwa memiliki nilai tertinggi sebanyak 118 orang, Kopi Kenangan  memiliki  48  orang,  Starbucks  memiliki  116  orang,  Fore  coffee  memiliki  21 orang,  Kasta  coffee  memiliki  15  orang  dan  lainnya  memiliki  7  orang.  Berdasarkan  hasil yang  diuji  dan  kuesioner  yang  disebarkan,  mayoritas  yang  mengeluarkan  biaya  sejumlah Rp50.000-  Rp100.000  sebanyak  185  orang,  <Rp  50.000  sebanyak  111  orang,  sedangkan mengeluarkan >Rp100.000 sebanyak 29 responden.

## Tabel 1. Validitas Konvergen
Variabel Outer Loadings Keterangan PQ1 0,749 Valid PQ2 0,737 Valid PQ3 0,716 Valid PQ4 0,631 Valid P1 0,658 Valid P2 0,771 Valid P3 0,724 Valid P4 0,683 Valid SQ1 0,721 Valid SQ2 0,780 Valid SQ3 0,759 Valid SQ4 0,712 Valid BI1 0,748 Valid BI2 0,819 Valid BI3 0,803 Valid PE1 0,761 Valid PE2 0,801 Valid PE3 0,767 Valid PE4 0,746 Valid CS1 0,795 Valid CS2 0,696 Valid CS3 0,715 Valid CS4 0,809 Valid CL1 0,808 Valid CL2 0,800 Valid CL3 0,708 Valid CL4 0,739 Valid Sumber: data primer diolah (2022)
Outer  loadings  adalah  untuk  menunjukkan  besar  korelasi  antar  indikator  dengan variabel laten. Jika nilai outer loadings >0.6 maka indikator tersebut dinyatakan valid. Teori yang  digunakan  adalah  hasil  dinyatakan  valid  jika  >0,6  (Suhartanto,  2020).  Maka  itu, semua indikator yang diuji dapat dinyatakan valid.

## Tabel 2. Average Variance Extracted (AVE)
Variabel AVE Brand Image 0,625 Customer Loyalty 0,585 Customer Satisfaction 0,571 Physical Environment 0,592 Price 0,504 Product Quality 0,504 Service Quality 0,552
Sumber: data primer diolah (2022)
Syarat  yang  dalam  uji  AVE  adalah  memiliki  nilai  >0.05,  maka  dinyatakan memenuhi  syarat.  Berdasarkan  hasil  uji  nilai  AVE  dapat  dikatakan  semua  variabel  telah memiliki AVE >0.05 dan menunjukkan nilai tersebut telah terpenuhi.

## Tabel 3. Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach's Alpha Composite Reliability Keterangan Brand Image 0,702 0,833 Reliabel Customer Loyalty 0,762 0,849 Reliabel Customer Satisfaction 0,748 0,841 Reliabel Physical Environment 0,770 0,853 Reliabel Price 0,677 0,802 Reliabel Product Quality 0,670 0,802 Reliabel Service Quality 0,729 0,831 Reliabel
Sumber: data primer diolah (2022)
Uji Reliabilitas penelitian ini meliputi 5 independen, 1 intervening dan 1 dependen, dengan  total  27  pertanyaan.  Cronbach's  alpha  digunakan  untuk  mengukur  reliabilitas indikator penelitian dan hasil tersebut minimal 0,6, jika melebihi maka jawaban responden tersebut tidak reliabel atau tidak konsisten.

## Tabel 4. Uji Hipotesis Direct Effect
Hipotesis Sample Mean (M) T Statistics  P Values Hasil Brand  Image  ->  Customer Satisfaction 0,208 4,114 0,000 Signifikan Positif Customer  Satisfaction  -> Customer Loyalty 0,659 16,768 0,000 Signifikan Positif
Physical  Environment  -> Customer Satisfaction 0,154 2,918 0,003 Signifikan Positif Price -> Customer Satisfaction 0,122 2,080 0,038 Signifikan Positif Product Quality -> Customer Satisfaction 0,115 1,991 0,047 Signifikan Positif Service Quality -> Customer Satisfaction 0,337 5,543 0,000 Signifikan Positif
Sumber: data primer diolah (2022)
Path coefficient menentukan hubungan langsung antar variabel tanpa mediasi. Cara mengetahui  nilai  tersebut  signifikan  atau  melihat  lewat  P-value,  jika  nilai  tersebut  <0.05 maka dinyatakan signifikan dan sebaliknya jika >0.05 tidak signifikan. Nilai sample mean mencerminkan semakin bagus variabel independennya maka dependen.

## Tabel 5. Uji Hipotesis Indirect Effect
Hipotesis Sample Mean (M)  T Statistics P Values Hasil Brand Image -> Customer Satisfaction -> Customer Loyalty 0,137 3,935 0,000 Signifikan Positif Physical Environment -> Customer Satisfaction -> Customer Loyalty 0,101 2,828 0,004 Signifikan Positif Price -> Customer Satisfaction -> Customer Loyalty 0,080 2,040 0,041 Signifikan Positif Product Quality -> Customer Satisfaction -> Customer Loyalty 0,076 1,987 0,047 Signifikan Positif Service Quality -> Customer Satisfaction -> Customer Loyalty 0,222 5,208 0,000 Signifikan Positif
Sumber: data primer diolah (2022)
Specific  indirect  effect  artinya  pengaruh  tidak  langsung  melalui  mediasi.  Cara mengetahui hubungan pengaruh tidak langsung adalah melewati P values dan Sample mean (M) .  Pada  tabel  diatas  menunjukkan  semua  variabel  berpengaruh  signifikan  terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction.

## Tabel 6. Uji R Square
Sample Mean (M) CL 0,434 CS 0,560
Sumber: data primer diolah (2022)
R  Square  memiliki  fungsi  untuk  menunjukkan  persentase  kecocokan  model.  Jika nilai sample mean mendekati nilai 1 maka semakin baik. Menurut Hair, et al., (2019) 0.75, 0.50  dan  0.25  menunjukkan  model  Strong,  moderate  dan  Weak.  Pada  penelitian  ini customer loyalty memiliki nilai 0,434 yaitu sebesar 43.4% maka dalam kategori weak dan customer  satisfaction  memiliki  nilai  sample  mean  0,560  yaitu  sebesar  56%  maka  dapat dikategorikan dalam moderate.

## Tabel 7. Uji F
Variabel Sample Mean (M) BI -> CS 0,062 CS -> CL 0,787 PE -> CS 0,035 P -> CS 0,025 PQ -> CS 0,023 SQ -> CS 0,120 Sumber: data primer diolah (2022)
Pada uji F square menunjukkan model small, medium dan large yaitu 0.02, 0.15 dan 0.35  (Hair,  et  al.,  2019).  Pada  hasil  uji  ini  menunjukkan Brand  Image terhadap customer satisfaction memiliki pengaruh besar yaitu 0,062. Customer satisfaction terhadap customer loyalty memiliki  pengaruh  sebesar  0,787. Physical  Environment memiliki  pengaruh besarterhadap customer  satisfaction dengan  nilai  0.035. Price terhadap customer satisfaction berpengaruh  sedang  dengan  nilai  0,025. Product  Quality terhadap customer satisfaction berpengaruh  sedang  dengan  nilai  0,023. Service  Quality terhadap customer satisfaction memiliki pengaruh besar dengan nilai 0,120.

## Uji SRMR
SRMR  didefinisikan  rata-rata  dari  semua  perbedaan  antara  data  yang  diuji  dan model yang berkorelasi tidak langsung. Syaratnya adalah sample mean tidak >0.1 (Hu dan Bentler,  1999).  Hasil  uji  SRMR  pada  penelitian  ini  memenuhi  syarat  yang  memiliki  nilai saturated model 0,071 dan estimated model 0,080.

## Uji Goodness of Fit Index
Comm = 0.625 + 0.585 + 0.571 + 0.592 + 0.504 + 0.504 + 0.552
7 = 0.561
Rsquare = 0.435 + 0.566 2 = 0.500 GoF       = √0.561 x 0.5 = 0.3745
Pada  Goodness  of  Fit  Index  menunjukkan  kesesuaian  model  secara  deskriptif. Menurut Latan dan Ghozali (2012) Gof tergolong dalam 3 yaitu Weak ≥ 0.10, Moderate ≤ 0.25 dan strong ≥ 0.36. Hasil dari GoF adalah 0.0375 dan dikategorikan Gof strong.

## SIMPULAN DAN SARAN
Penulis meneliti tentang "Faktor  - faktor yang mempengaruhi customer satisfaction dan loyalty terhadap Coffee  shop di  Kota  Batam"  dengan  menyebarkan  kuesioner.  Hasil kuesioner  tersebut  diolah  dan  penulis  dapat  menyimpulkan  bahwa product  quality berpengaruh  signifikan  positif  terhadap customer  satisfaction . Price terhadap  hubungan positif  signifikan  terhadap customer satisfaction.  Service quality berpengaruh  signifikan positif terhadap customer satisfaction . Brand image berpengaruh signifikan positif terhadap customer  satisfaction. Physical  Environment berpengaruh  signifikan  positif  terhadap customer  satisfaction . Customer  satisfaction berpengaruh  signifikan  positif  terhadap customer  loyalty . Service  quality berpengaruh  signifikan  positif terhadap customer  loyalty dimediasi oleh customer satisfaction . Brand image berpengaruh signifikan positif terhadap customer loyalty dimediasi oleh customer satisfaction .
Saran  bagi  peneliti  selanjutnya  yang  pertama  adalah  menyebarkan  kuesioner  di lapangan  atau  coffee  shop  secara  langsung  supaya  dapat  menghindari  kesalahpahaman dalam  pertanyaan  yang  kurang  paham.  Saran  kedua  adalah  memperbanyak  sumber  dan meneliti  variabel  lain  yang  dapat  memberikan  pengaruh  ke  customer  satisfaction  dan loyalty  supaya  dapat  meneliti  lebih  dalam  lagi.  Saran  untuk  pengusaha  atau  perusahaan coffee shop adalah sebelum menjalankan sebuah bisnis harus memastikan product quality, price,  service  quality,  brand  image dan physical  environment itu  sangat  penting  dalam sebuah usaha dan hal tersebut terbukti dalam penelitian ini dengan semua variabel memiliki hasil positif signifikan terhadap variabel dependen.

## DAFTAR PUSTAKA
Albari,  &  Kartikasari,  A.  (2020).  The  influence  of  product  quality,  service  quality,  adn price  on  customer  satisfaction  and  loyalty. Asian  Journal  of  Entrepreneurship  and
Family Business , 3 (1), 49–64.
https://perwiraindonesia.com/ajefb/index.php/jurnalAJEFB/article/view/36 Andrianto,  Y.,  &  Santoso,  S.  (2019).  Effect  of  service  quality  dimension  and  marketing mixed  dimension  of  consumer  loyalty  with  consumer  catisfaction  as  mediation. International Journal of Multicultural and Multireligious Understanding , 6 (5), 768– 779. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.18415/ijmmu.v6i5.1136
Anggraini, L., Nurhayati, S., Kezia, T., & Gunadi, W. (2020). An Analysis of Factors that Influence  Customer  Satisfaction  and  Loyalty  In  Local  Coffee  Shops. International Journal  of  Advanced  Science  and  Technology , 29 (6),  5440–5457.  Retrieved  from http://sersc.org/journals/index.php/IJAST/article/view/19613
Astuti,  W.  P.,  Hidayat,  N.,  &  Muhammad,  Y.  (2021).  The  influence  of  price  and product quality  on  customer  loyalty  with  customer  satisfaction  as  an  intervening  variable  in the  coffee  shop. International  Journal  of  Current  Economics  &  Business  Ventures , 1 (2), 1–13. https://scholarsnetwork.org/journal/index.php/ijeb%0Afuture Buana, C., & Maftukhah, I. (2019). The effect of atmosphere Store , customers relationship management on loyalty through customer satisfaction. Management Analysis Journal , 8 (1), 39–49. https://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/maj/article/view/25234 Cristo,  M.,  Saerang,  D.  P.  E.,  &  Worang,  F.  G.  (2017).  The  influence  of  price,  service quality,  and  physical  environment  on  customer  satisfaction.  Case  study  Markobar Cafe  Mando.  Jurnal  Riset  Ekonomi,  Manajemen,  Bisnis  Dan  Akuntansi,  5(2),  678– 686. https://doi.org/10.35794/emba.v5i2.15962
Dastane,  O.,  &  Fazlin,  I.  (2017).  Reinvestigating  key  factors  of  Customer  Satisfaction Affecting  Customer  Retention  for  Fast  Food  Industry. International  Journal  of Management, Accounting and Economics , 4 (4), 379–401. https://doi.org/2383-2126 Databoks.  (2019). 10  Negara  dengan  Konsumsi  Kopi  Terbesar  Dunia .  Databoks. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2019/12/13/10-negara-dengan-konsumsi- kopi-terbesar-dunia
Devia,  A.  N.,  Aisjah,  S.,  &  Puspaningrum,  A.  (2018).  The  influence  of  brand  experience and  service  quality  to  customer  loyalty  mediated  by  customer  satisfaction  in Starbucks  Coffee  Malang. Management  and  Economics  Journal , 3 (2),  161–170. http://ejournal.uin-malang.ac.id/index.php/mec/article/view/5222/pdf. https://doi.org/10.18860/mec-j.v0i1.5195
Dhisasmito, P. P., & Kumar, S. (2020). Understanding customer loyalty in the coffee shop industry (A survey in Jakarta, Indonesia). British Food Journal , 122 (7), 2253–2271. https://doi.org/10.1108/BFJ-10-2019-0763
Djumarno,  Anjani,  S.,  &  Djamaluddin,  S.  (2018).  Effect  of  product  quality  and  price  on customer loyalty through customer satisfaction. International Journal of Business and Management Invention (IJBMI) ISSN , 7 (8), 13–20. www.ijbmi.org Duy,  P.  N.  N.,  &  Hoang,  T.  M.  (2017).  Factors  affecting  customer  satisfaction  and customer  loyalty  the  case  of  Binh  Duong  ceramic  product.  NIDA  International Business Conference 2017, April, 380–405.
Erkmen, E., & Hancer, M. (2019). Building brand relationship for restaurants. International Journal of Contemporary Hospitality Management . https://doi.org/https://doi.org/10.1108/IJCHM-08-2017-0516
Erlina, E., & Hermawan, D. (2021). Marketing mix on customer loyalty at coffee shop in
Bandung. Aptisi Transactions on Management (ATM) , 5 (1), 89–96. https://doi.org/10.33050/atm.v5i1.1488
Farizan,  N.,  Rohman,  F.,  &  Hussein,  A.  S.  (2019).  The  effect  of  brand  identity,  brand image,  and  perceived  value  on  loyalty  with  customer  satisfaction  as  mediation variable  for  customer  Fresh  Juice  Bintaro. Journal  of  Applied  Management  (JAM) , 17 (1), 127–132. http://dx.doi.org/ 10.21776/ub.jam. 2019.017. 01.14
Furoida,  F.,  &  Maftukhah,  I.  (2018).  The  influence  of  service  quality,  brand  image,  and store atmosphere on customer loyalty through customer satisfaction at indomaret plus jember. Management Analysis Journal , 7 (2), 164–170.
https://doi.org/10.15294/maj.v7i2.23337
Hanaysha,  J.  (2016).  Testing  the  effects  of  food  quality,  price  fairness,  and  physical environment  on  customer  satisfaction  on  fast  food  restaurants  industry. Journal  of Asian Business Strategy , 6 (2), 31–40. https://doi.org/10.18488/journal.1006/2016.6.2/1006.2.31.40
Harsono,  S.  (2018).  The  effect  of  brand  image  and  product  on  customer  satisfaction  and willingness  to  pay  at  Coffee  bean  Surabaya. Russian  Journal  of  Agricultural  and Socio-Economic Sciences , 1 (73), 2018. https://doi.org/https://doi.org/10.18551/rjoas.2018-01.19
Hudaya,  A.  (2020).  Analysis  of  customer  loyalty  through  customer  satisfaction  in  kedai coffee. Dinasti  International  Journal  of  Management  Science , 1 (6),  954–969. https://doi.org/10.31933/dijms.v1i6.407
Indriantoro,  Nur  and  Bambang  Supomo.  2014.  Metodologi  Penelitian  Bisnis  Untuk
Akuntansi & Manajemen. Edisi 1. Cetakan ke-12. Yogyakarta: BPFE. Katadata.co.id. 31 Juli 2018. Konsumsi Kopi Nasional (2018-2021), dari https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2018/07/31/2021-konsumsi-kopi- indonesia-diprediksi-mencapai-370-ribu-ton
Khoironi,  T.  agus,  Syah,  H.,  &  Dongoran,  P.  (2018).  Product  quality,  brand  image  and pricing  to  improve  satisfaction  impact  on  customer  loyalty. International  Review  of Management and Marketing , 8 (3), 51–58. Retrieved from https://econjournals.com/index.php/irmm/article/view/6368
Lee, W. S., Moon, J., & Song, M. (2018). Attributes of the coffee shop business related to customer  satisfaction. Journal  of  Foodservice  Business  Research , 21 (6),  628–641. https://doi.org/10.1080/15378020.2018.1524227
Liu, W. K., Lee, S. L., & Hung, L. M. (2016). The interrelationships among service quality,
customer  satisfaction,and  customer  loyalty:  Examination  of  the  fast  food  industry. Journal of Foodservice Business Research .
https://doi.org/http://dx.doi.org/10.1080/15378020.2016.1201644
Mawa, M., Tumbel, A., & Soegoto,  agus soepandi. (2021). Analysis of service quality and brand  image  its  influence  on  customer  loyalty  with  customer  satisfaction  as intervening  variable  (  Study  on  Dabu  Dabu  Lemong  Manado  Restaurant  ). Central Asian  Journal  of  Theoretical  and  Applied  Sciences , 02 (10),  78–89.  Retrieved  from https://cajotas.centralasianstudies.org/index.php/CAJOTAS/article/view/248
Minar,  D.,  &  Safitri,  A.  (2017).  Brand  image  and  product  quality  on  customer  loyalty. Trikonomika , 16 (1), 43–50. https://doi.org/10.23969/trikonomika.v16i1.420 Mohamud,  S.  S.,  Khalifa,  G.  S.  .,  Abuelhassan,    abuelhassan  E.,  &  Kaliyamoorthy,  S. (2017).  Investigating  the  antecendents  of  coffee  shop  customers’  behavioral intentions  in  Kuala  Lumpur. IJRTBT  International  Journal  on  Recent  Trends  in Business and Tourism | , 1 (4). https://www.researchgate.net/publication/321374047 Narotama, A. (2019). The effect of service quality on customer loyalty with brand images and  customer  satisfaction  as mediation. Jurnal  Manajemen  &  Kewirausahaan , 7 (1), 86–93. https://doi.org/10.26905/jmdk.v7i1.2692
Raduzzi,  A.,  &  Massey,  J.  E.  (2019).  Customers  satisfaction  and  brand  loyalty  at McDonalds  Maroc. African  Journal  of  Marketing  Management , 11 (3),  21–34. https://doi.org/10.5897/ajmm2019.0599
Rahayu,  K.  S.,  &  Purwanegara,  M.  (2017).  Coffee  preference  among  young  people  in Bandung. Proceedings  of  137th  The  IIER  International  Conference , November ,  19– 22. https://www.worldresearchlibrary.org/up_proc/pdf/1182-151547811619-22.pdf Rahman,  N.  A.  A.,  Morsihidi,  D.  N.  N.  H.  A.,  Hussein,  N.,  &  Rusdi,  S.  D.  (2019). Relationship  of  service  quality  ,  food  quality  ,  price  ,  physical  environment  and customer  satisfaction :  An  empirical  evidence  of a  fast  food  restaurant  in  Malaysia.
Malaysian Journal of Business and Economics , 2 (2), 197–211. https://doi.org/10.51200/mjbe.v0i0.2128
Shamsudin,  M.  F.,  Yazid,  M.  F.  M.,  Hasan,  S.,  &  Kadir,  B.  (2020).  Review  on  service quality in fast food restaurant. Customer satisfaction as mediator. Journal of Critical Reviews , 7 (16), 997–1006. https://doi.org/10.31838/jcr.07.16.128
Simatupang,  P.,  &  Purba,  F.  (2020).  The  brand  Image  and  its  effect  on  consumer  loyalty and satisfaction as a variable intervening of  Aqua Mineral Water product (Study  on undergraduate  student  of  Management  study  program,  Universitas  Simalungun).
Budapest  International  Research  and  Critics  Institute  (BIRCI-Journal):  Humanities and Social Sciences , 3 (3), 1902–1910. https://doi.org/https://doi.org/10.33258/birci.v3i3.1123 1902
Subaebasni, S., Risnawaty,  H., &  Wicaksono,  A. r.  A. (2019). Effect of brand  Image, the quality  and  price  on  customer  satisfaction  and  implications  for  customer  loyalty  PT Strait Liner Express in Jakarta. International Review of Management and Marketing, 9(1), 90–97. https://doi.org/https://doi.org/10.32479/irmm.7440
Sudari, S. A., Tarofder, A. K., Khatibi, A., & Tham, J. (2019). Measuring the critical effect of  marketing  mix  on  customer  loyalty  through  customer  satisfaction  in  food  and beverage products. Management
Science
Letters , 9 (9), 1385–1396. https://doi.org/10.5267/j.msl.2019.5.012
Sugiyono.  (2014).  Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta. Suharyono,  &  Elfahmi,  M.  (2021).  The  effect  of  product  quality,  price  perception  and promotion on customer satisfaction and its impact on customer loyalty of PT Makmur Jaya Agro Pesticides. Open Access Indonesia Journal of Social Sciences , 4 (2), 162– 177. https://doi.org/https://doi.org/10.37275/OAIJSS.v4i2.42
Taringan, E. D. S., Wijaya, M., & Marbun, P. (2020). The Influence of lifestyle, physical environment, and menu variety on customer loyalty through customer satisfaction in the  coffee  shop. International  Journal  of  Research  and  Review  (Ijrrjournal.Com) , 7 (3),102–11. https://www.ijrrjournal.com/IJRR_Vol.7_Issue.3_March2020/Abstract_IJRR0014.ht ml
Uddin, M.  B. (2019). Customer loyalty in the fast food restaurants of Bangladesh. British Food Journal , 121 (11), 2791–2808. https://doi.org/10.1108/BFJ-02-2019-0140
Zhang,  Y. (2015). The impact of brand image on consumer behavior:  A literature review.
Open Journal of Business and Management, 03(01), 58–62.
https://doi.org/10.4236/ojbm.2015.31006
Zhong,  Y.,  &  Moon,  H.  C.  (2020).  What  drives  customer  satisfaction,  loyalty,  and happiness  in  fast-food  restaurants  in  china?  Perceived  price,  service  quality,  food quality, physical environment quality, and the moderating role of gender. Foods , 9 (4). https://doi.org/10.3390/foods9040460