## PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND TRUST, DAN BRAND COMMUNICATION TERHADAP BRAND LOYALTY CLIENT JASA INSPEKSI BATU BARA PT TRIBHAKTI INSPEKTAMA DI INDONESIA
Edi Sucipto Tanady Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara edisuciptotanady97@gmail.com
Carunia Mulya Firdausy Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara
Masuk : 06-06-2021 , revisi : 02-07-2021 , diterima untuk diterbitkan : 03-07-2021
Abstract: The objective of this study is to examine the influences of brand image, brand trust, and brand communication on the brand loyalty of PT Tribhakti Inspektama clients in Indonesia. The number of respondents sampled was 115 respondents. These respondents were sampled by  using  the  nonprobability  sampling  technique.  The  instruments  to  collect  the  data  were collected  by  using  an  online  questionnaire.  The  Method  to  analyze  the  data  was  by  using multiple  regression  analysis.  The  results  showed  that  brand  image,  brand  trust,  and  brand communication have positive and significant influences on the brand loyalty of the clients of PT Tribhakti Inspektama. Therefore, PT Tribhakti Inspektama needs to give particular attention to brand image, brand trust, and brand communication to create brand loyalty for the clients. This  is  important  to  improve  the  company’s  strength  to  get  repeat  orders  and  reduce  the company’s burden to find new clients.
Keywords: Brand Image, Brand Trust, Brand Communication, Brand Loyalty
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk  menguji pengaruh citra merek, kepercayaan merek, dan komunikasi merek terhadap loyalitas merek client PT Tribhakti Inspektama di Indonesia. Jumlah  responden  yang  dijadikan  sampel  adalah  115  responden.  Responden  ini  diambil sampelnya  dengan  menggunakan  teknik nonprobability  sampling .  Instrumen  untuk mengumpulkan  data  dikumpulkan  dengan  menggunakan  kuesioner online .  Metode  analisis data menggunakan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek, kepercayaan  merek,  dan  komunikasi  merek  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas merek client PT Tribhakti Inspektama. Oleh karena itu, PT Tribhakti Inspektama perlu memberikan perhatian khusus pada citra merek, kepercayaan merek, dan komunikasi  merek untuk menciptakan loyalitas merek dari client . Hal ini penting untuk meningkatkan kekuatan perusahaan untuk mendapatkan repeat order dan mengurangi beban perusahaan untuk mencari client baru.
Kata Kunci: Citra Merek, Kepercayaan Merek, Komunikasi Merek, Loyalitas Merek

## PENDAHULUAN
PT  Tribhakti  Inspektama  sebagai  industri  dalam  bidang  jasa  inspeksi  perlu  berlomba untuk memberikan yang terbaik untuk memberikan benefit pembelian dari client setia mereka. Langkah  ini  diperlukan  untuk  mengurangi  potensi  perpindahan client setia  jasa  tersebut  ke pihak  kompetitor.  Apalagi  jumlah client inspeksi  batu  bara  perusahaan  ini  selama  periode 2019-2021 di Indonesia yang melakukan repeat order mengalami penurunan signifikan. Client yang melakukan repeat order lebih dari 2 kali hanya sejumlah 244 client dan sisanya sebesar 152 client hanya  melakukan  penunjukan  sekali  tanpa  melakukan repeat  order di  periode tersebut.
Dalam literatur, diungkapkan bahwa penyebab dari turunnya repeat order yakni karena rendahnya brand loyalty client terhadap perusahaan. Brand loyalty tersebut rendah disebabkan
karena brand  image membutuhkan  proses  perancangan  dan  penciptaan  yang  matang  agar perusahaan  dapat  dipahami  dan  diingat  oleh client. Serta brand  trust diwajibkan  untuk dibangun dan dipelihara agar tercipta keunggulan kompetitif dan ekonomi substansial. Di sisi lain, brand  communication sudah  seharusnya  dikembangkan  terhadap existing  client dikarenakan  terbukti  di  penelitian  sebelumnya  bahwa  biaya  dalam  menciptakan brand communication terhadap client atau konsumen baru membutuhkan biaya enam kali lebih besar (Abdullah, 2015; Cassia et al., 2017; Chinomona, 2016). Oleh karena itu, tujuan penelitian ini yakni mengkaji pengaruh brand image, brand trust dan brand communication terhadap brand loyalty dari client jasa inspeksi batu bara PT Tribhakti Inspektama di Indonesia.

## TELAAH KEPUSTAKAAN
Teori Brand Image yang dipakai dalam menjawab pertanyaan penelitian ini yakni teori Kotler dan Keller (2016). Menurut Kotler and Keller (2016), brand adalah nama, istilah, tanda, simbol, desain, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau kelompok penjual dan untuk membedakannya dari barang dan jasa pesaing. Menurut Clow dan Baack (2018, p. 42), brand mencerminkan perasaan yang dimiliki  konsumen  dan  bisnis  tentang  keseluruhan  organisasi  serta  produk  atau  lini  produk individu.  Schiffman  dan  Kanuk  (2014,  p.  133)  menyatakan brand  image merupakan  suatu gambaran yang berbeda yang dimiliki merek dalam benak konsumen. Brand image merupakan jiwa  dari  suatu  produk  atau  jasa  yang  dimana  di  dunia  bisnis brand  image diharapkan mempunyai peran penting terutama untuk menunjukan produk atau layanan berdasarkan fitur kualitas yang nyata (Mudambi et al., 1997; Shankar et al., 2003).
Sedangkan,  teori Brand  Trust yang  digunakan  yakni  teori  Carroll  dan  Ahuvia  (2006). Menurut mereka, trust dapat didefinisikan sebagaimana konsumen dapat yakin terhadap brand tertentu bahwa keyakinan tersebut dapat memuaskan keinginannya. Dalam hal ini, konsumen akan  bergantung  pada  merek  yang  ia  percayai  akan  manfaatnya.  Sementara,  Pavlou  et  al. (2007)  mendefinisikan brand  trust adalah  kemauan  konsumen  rata-rata  mengandalkan kemampuan brand untuk  melakukan  fungsi  yang  dinyatakannya.  Peran  dari trust adalah mengurangi keraguan dan memberikan informasi asimetris yang membuat konsumen merasa nyaman  terhadap  suatu  brand  (Gefen  et  al.,  2003). Brand  trust terpacu  pada  kemauan konsumen  untuk  bergantung  pada  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  fungsi  yang terbaik (Wang & Emurian, 2005).
Selanjutnya, teori Brand Communication yang digunakan yakni teori Şahin et al. (2011). Menurut Şahin et al. (2011), brand communication adalah ketika ide atau gambar dari suatu produk  atau  layanan  berada  dipasarkan  sehingga  kekhasan  diindentifikasi  dan  diakui  oleh banyak konsumen. Menurut  Keller dan Lehmann (2006), brand communication telah secara konsisten ditemukan memainkan peran penting dalam menciptakan sikap merek yang positif. Berdasarkan teori dari Şahin et al. (2011), brand communication bisa berupa komunikasi satu arah  ( direct  communication )  dan  komunikasi  dua  arah  ( indirect  communication ). Indirect communication berupa periklanan melalui media cetak, TV, Radio, Internet. Sedangkan, untuk direct  communication melalui  penjualanan  secara  langsung  oleh  pemasar.  Tujuan brand communication sendiri  merupakan  langkah  ekspos  audiens  ke brand ,  di  mana  manfaatnya dimaksimalkan  untuk  meningkatkan  kesadaran  dan positioning sehingga  konsumen  akan membeli brand dengan ingatan tertinggi serta memuaskan konsumen ke tingkat optimal (Zehir et al., 2011).
Untuk Brand Loyalty , digunakan teori Algesheimer et al. (2005). Menurut Algesheimer et  al.  (2005)  menjelaskan  bahwa brand  loyalty berdampak  pada  niat  untuk repeat  order , kemauan  untuk  membayar  harga  premium  atau  kemauan  konsumen  untuk  mengeluarkan jumlah  yang  lebih  besar  serta  kecenderungan WOM untuk  berbicara  positif  tentang brand . Sedangkan  menurut  Morrison  dan  Crane  (2007), brand  loyalty adalah  komitmen  yang dipegang  teguh  untuk  membeli  kembali  atau  mem-repatronisasi  produk  yang  disukai  atau layanan  secara  konsisten  di  masa  depan,  meskipun  ada  pengaruh  situasional  dan  upaya
pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan perilaku switching. Menurut Chen dan Chang (2008), brand loyalty mengindikasikan preferensi konsumen untuk membeli produk atau jasa oleh  satu brand tertentu  dibandingkan  brand  lain.  Pentingnya brand  loyalty mengarah  pada profit perusahaan dan kekuatan daya saing (Chaudhuri & Holbrook, 2001).

## Kerangka Penelitian
Kerangka pemikiran penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 1. Pada Gambar 1 tersebut dapat diperhatikan bahwa brand loyalty dipengaruhi oleh brand image, brand trust, dan brand communication .
Gambar 1
Kerangka Pemikiran

## Hipotesis Penelitian
Berdasarkan  kerangka  pemikiran,  maka  hipotesis  dalam  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut :
H 1 : Brand Image berpengaruh terhadap Brand Loyalty pada pengguna jasa inspeksi Tribhakti Inspektama di Indonesia.
H 2 : Brand Trust berpengaruh terhadap Brand Loyalty pada pengguna jasa inspeksi Tribhakti Inspektama di Indonesia.
H 3 : Brand Communication berpengaruh terhadap Brand Loyalty pada pengguna jasa inspeksi Tribhakti Inspektama di Indonesia.

## METODE PENELITIAN
Sumber  data  dalam  penelitian  berasal  dari  115  responden.  Responden  tersebut  adalah pedagang  maupun  pengguna  batu  bara  yang  terdiri  dari supplier,  trader, dan buyer dalam transaksi  batu  bara  baik  domestik  maupun export yang  merupakan client dari  PT  Tribhakti Inspektama di area Jawa, Sumatera, Kalimantan, dan Sulawesi. Metode untuk mengumpulkan data yakni dengan menggunakan instrumen kuesioner. Indikator atau items dari masing-masing variable dibobot dengan menggunakan skala Likert dengan interval 1 sampai 5.
Variabel  bebas  yang  diteliti  yakni  variabel Brand  Image,  Brand  Trust, dan Brand Communication . Sedangkan, variabel terikatnya yaitu Brand Loyalty . Indikator untuk variabel Brand  Image terdapat  9  pernyataan,  untuk Brand  Trust memiliki 4  pernyataan,  sedangkan Brand Communication terdapat 4 pernyataan, dan Brand Loyalty memiliki 6 pernyataan yang diteliti menggunakan kuesioner. Metode analisis data yang digunakan yakni analisis statistik regresi  berganda.  Namun  sebelum  analisis  regresi  berganda  tersebut,  dilakukan  uji  asumsi regresi,  seperti  uji  asumsi  normalitas,  multikolinieritas,  dan  heteroskedastisitas.  Setelah  itu, dilakukan uji hipotesis. Software yang digunakan dalam proses estimasi model regresi dengan menggunakan SPSS version 25.0.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  karakteristik  responden  berdasarkan  jenis kelamin  didominasi  oleh  jenis  kelamin  laki-laki  sebanyak  56%  dan  sisanya  44%  berjenis kelamin perempuan. Domisili responden berdasarkan area melaksanakan bisnis batu bara yakni sebagai berikut: Sebanyak 24% responden menyatakan bahwa area melaksanakan bisnis batu bara  berada  di  Sumatera,  sebanyak  22%  responden  menyatakan  bahwa  area  melaksanakan bisnis  batu  bara  berada  di  Jawa,  sebanyak  25%  responden  menyatakan  bahwa  area melaksanakan  bisnis  batu  bara  berada  di  Jawa  dan  sebanyak  29%  responden  menyatakan bahwa area melaksanakan bisnis batu bara berada di Kalimantan.
Brand Image Brand Trust Brand Communication Brand Loyalty
Dari hasil analisis regresi ganda diperoleh model sebagai berikut : Y = 4.177 + 0.220X 1 + 0.380X 2 + 0.365X 3
Model  regresi  ganda  tersebut  mengindikasikan  seluruh  variabel  bebas  berpengaruh positif terhadap Brand Loyalty pada pengguna jasa inspeksi Tribhakti Inspektama di Indonesia. Ketiga  variabel  independen  secara  bersama-sama  juga  menunjukkan  pengaruh  signifikan terhadap variabel Brand Loyalty. Hal ini dapat diperhatikan dari Nilai F Sig sebesar 0.000 dan nilai F hitung yang lebih besar dari nilai F tabel. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa Brand Image , Brand Trust ,  dan Brand Communication secara bersama-sama berpengaruh terhadap Brand Loyalty pada pengguna jasa inspeksi Tribhakti Inspektama di Indonesia (Tabel 1).
Tabel 1 Hasil Uji F Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 428.864 3 142.955 38.805 .000 b Residual 408.910 111 3.684 Total 837.774 114 a. Dependent Variable: Brand Loyalty b. Predictors: (Constant), Brand Communication, Brand Trust, Brand Image
Sumber: Diolah dari Data Kuesioner, 2021 Untuk hasil dari pengujian menggunakan uji t diperoleh bahwa Brand Image memiliki nilai alpha significance sebesar 0,000. Ini berarti variabel Brand Image berpengaruh signifikan terhadap Brand Loyalty . Pengujian dengan menggunakan uji t adalah, nilai tabel t pada alpha 0.05 ( two tail ) df = n-2 = 115-2 = 113 adalah 1.981. Sedangkan, nilai t hitung pada Tabel 1 sebesar uji t = 4.545, berarti t hitung > t tabel maka Ha diterima dan Ho ditolak, dengan demikian menunjukkan Brand Image berpengaruh positif dan  signifikan terhadap Brand Loyalty pada pengguna jasa inspeksi Tribhakti Inspektama di Indonesia.
Hasil  uji  t  variabel brand  trust juga  menujukkan  nilai significance sebesar  0,000. Pengujian dengan menggunakan uji t adalah, nilai tabel t pada alpha 0.05 ( two tail ) df = n-2 = 115-2 = 113 adalah 1.981. Sedangkan, nilai t hitung pada Tabel 1 sebesar uji t = 3.758. Berarti t hitung >  t tabel maka  Ha  diterima  dan  Ho  ditolak,  dengan  demikian  menunjukkan Brand  Trust berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Brand  Loyalty pada  pengguna  jasa  inspeksi Tribhakti Inspektama di Indonesia.
Begitu pula dengan uji t variabel Brand Communication dimana nilai significance -nya sebesar 0,000. Pengujian dengan menggunakan uji t adalah, nilai tabel t pada alpha 0.05 ( two tail ) df = n-2 = 115-2 = 113 adalah 1.981. Sedangkan, nilai t hitung pada Tabel diatas sebesar uji  t  =  3.824.  Berarti  t hitung >  t tabel maka  Ha  diterima  dan  Ho  ditolak.  Dengan  demikian, menunjukkan Brand  Communication berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Brand Loyalty pada pengguna jasa inspeksi Tribhakti Inspektama di Indonesia (Tabel 2).
Tabel 2 Hasil Uji t Model t Sig 1  (Constant) 2.220  0.028 Brand Image 4.545  0.000 Brand Trust 3.758  0.000 Brand Communication  3.824  0.000
Sumber: Diolah dari Data Kuesioner, 2021 Hasil pengujian menggunakan koefisien determinasi (R 2 ) diberikan pada Tabel 3. Pada Tabel  3  dapat  diperhatikan  bahwa  koefiesien  determinasinya  yakni  sebesar  0.512.  Ini mengindikasikan bahwa Brand Loyalty dipengaruhi ketiga variabel independen yang dipakai dalam  penelitian  ini  yakni  independen Brand  Image (X 1 ) ,  Brand  Trust (X 2 ),  dan Brand Communication (X 3 ) sebesar 51,2%, dan masih ada pengaruh dari faktor lainnya yaitu 48,8% dari faktor lainnya

## Tabel 3 Koefisien Determinasi
Model Summary Model R R Square  Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .715 a .512 .499 1.919
a. Predictors: (Constant), Brand Communication, Brand Trust, Brand Image Sumber: Diolah dari Data Kuesioner, 2021
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Abdullah (2015) yang juga  menemukan  bahwa brand  image berpengaruh signifikan  terhadap brand  loyalty konsumen. Hasil uji hipotesis kedua ditemukan bahwa variabel brand trust memiliki pengaruh yang signifikan terhadap brand loyalty. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilaksanakan sebelumnya  oleh  Chinomona  (2016),  bahwa brand  trust memiliki  dampak  positif  terhadap brand  loyalty perusahaan.  Hasil  uji  hipotesis  ketiga  menyatakan  bahwa  variabel brand communication memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap brand  loyalty. Penelitian  yang dilakukan oleh Zehir et al. (2011) sebelumnya juga sejalan dengan menyimpulkan bahwa brand communication menciptakan brand  loyalty yang  baik  terhadap  organisasi.  Oleh  karena  itu, ketiga variabel tersebut harus dipehatikan PT Tribhakti Inspektama dalam meningkatkan brand loyalty client terhadap perusahaan ini.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Hasil  studi  ini  menunjukkan  ketiga  variabel brand  image,  brand  trust , dan brand communication berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty baik secara parsial dan bersama- sama.  Namun,  koefisien  determinasinya  hanya  sebesar  51,2%  yang  berarti  sisanya  sebesar 48,8% dikontribusikan dari variabel lain yang tidak diteliti.

## Saran
Untuk PT Tribhakti Inspektama, disarankan agar perusahaan memberikan perhatian yang besar terhadap brand image , brand trust, dan brand communication untuk menciptakan brand loyalty yang menjadi kekuatan perusahaan untuk mendapatkan repeat order dan mengurangi beban  perusahaan  untuk  mencari client baru.  Namun  demikian,  penelitian  untuk  menambah variabel  bebas  lain  diluar  ketiga  variabel  dalam  penelitian  ini  menarik  untuk  dilakukan selanjutnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, A. (2015). A structural model of the relationships between brand image, brand trust and brand loyalty. International Journal of Management Research & Review , 5 (3),
137–145. https://www.researchgate.net/profile/Abdullah- Alhaddad/publication/277299980_A_STRUCTURAL_MODEL_OF_THE_RELATION SHIPS_BETWEEN_BRAND_IMAGE_BRAND_TRUST_AND_BRAND_LOYALTY /links/5565e97308aefcb861d1929e/A-STRUCTURAL-MODEL-OF-THE- RELATIONSHIPS-BETWEEN-BRAND-IMA
Algesheimer, R., Dholakia, U. M., & Herrmann, A. (2005). The social influence of brand community: Evidence from European car clubs. Journal of Marketing , 69 (3), 19–34. https://doi.org/10.1509/jmkg.69.3.19.66363
Carroll, B. A., & Ahuvia, A. C. (2006). Some antecedents and outcomes of brand love. Marketing Letters , 17 (2), 79–89. https://doi.org/10.1007/s11002-006-4219-2
Cassia, F., Cobelli, N., & Ugolini, M. (2017). The effects of goods-related and service-related B2B brand images on customer loyalty. Journal of Business and Industrial Marketing , 32 (5), 722–732. https://doi.org/10.1108/JBIM-05-2016-0095
Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2001). The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty. Journal of Marketing , 65 (2), 81– 93. https://doi.org/10.1509/jmkg.65.2.81.18255
Chen, C. F., & Chang, Y. Y. (2008). Airline brand equity, brand preference, and purchase intentions-The moderating effects of switching costs. Journal of Air Transport Management , 14 (1), 40–42. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2007.11.003
Chinomona, R. (2016). Brand communication, brand image and brand trust as antecedents of brand loyalty in Gauteng Province of South Africa. African Journal of Economic and Management Studies , 7 (1), 124–139. https://doi.org/10.1108/AJEMS-03-2013-0031
Clow, K. E., & Baack, D. (2018). Integrated advertising, promotion, and marketing communications . Pearson Education.
Gefen, D., Karahanna, E., & Straub, D. W. (2003). Trust and TAM in online shopping: An integrated model. MIS Quarterly: Management Information Systems , 27 (1), 51–90. https://doi.org/10.2307/30036519
Keller, K. L., & Lehmann, D. R. (2006). Brands and branding: Research findings and future priorities. Marketing Science , 25 (6), 740–759. https://doi.org/10.1287/mksc.1050.0153 Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education. Mudambi, S. M., Doyle, P., & Wong, V. (1997). An exploration of branding in industrial markets. Industrial Marketing Management , 26 (5), 433–446. https://doi.org/10.1016/S0019-8501(96)00151-4
Pavlou, P. A., Huigang, L., & Yajiong, X. (2007). Understanding and mitigating uncertainty in online exchange relationships: A principal-agent perspective. MIS Quarterly:
Management Information Systems , 31 (1), 105–135. https://doi.org/10.2307/25148783 Şahin, A., Zehir, C., & Kitapçi, H. (2011). The effects of brand experiences, trust and satisfaction on building brand loyalty; An empirical research on global brands. Procedia - Social and Behavioral Sciences , 24 (1197), 1288–1301. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2011.09.143
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. (2014). Consumer behavior (11th ed.). Pearson Education.
Shankar, V., Smith, A. K., & Rangaswamy, A. (2003). Customer satisfaction and loyalty in online and offline environments. International Journal of Research in Marketing , 20 (2), 153–175. https://doi.org/10.1016/S0167-8116(03)00016-8
Wang, Y. D., & Emurian, H. H. (2005). An overview of online trust: Concepts, elements, and implications. Computers in Human Behavior , 21 (1), 105–125. https://doi.org/10.1016/j.chb.2003.11.008
Zehir, C., Şahin, A., Kitapçi, H., & Özçahin, M. (2011). The effects of brand communication and service quality in building brand loyalty through brand trust; the empirical research on global brands. Procedia - Social and Behavioral Sciences , 24 , 1218–1231.
https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2011.09.142