## PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN PASURUAN
Intan Perwita Sari
Program Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mandala Jember Intanhafidz31@gmail.com

## ABSTRACT
To  increase  customer  loyalty  in  an  organization,  aspects  of  service  quality and  job  satisfaction  is  very  important  to  be  used  as  a  benchmark  for  improvement and  organizational  development.  Basically  because  consumers  have  different  needs and desires, so it needs to be served in a different way as well. The aim in this study was  to  verify  and analyze the effect  of service quality on  customer satisfaction  and customer  loyalty.  The  population  in  this  research  are  patients  who  are  in  hospitals and  hospitals  Bangil  Pasuruan.  Sampling  method  using  purposive  sampling technique,  so  that  with  this  technique  obtained  a  sample  of  100  respondents  in  the two  locations  of  the  study.  The  population  in  this  research  are  patients  who  are  in hospitals and hospitals Bangil Pasuruan. Sampling method using purposive sampling technique,  so  that  with  this  technique  obtained  a  sample  of  100  respondents  in  the two locations of the study. Measurements on technical research instruments using a Likert scale. Methods of data analysis using Path Analysis with SPSS 20. Based on the  results  of  path  analysis  showed  that:  the  first  track  shows  that,  quality  service have  positive  and  significant  effect  on  customer  satisfaction.  While  on  the  second line,  indicating  that  the  quality  of  service  has  a  positive  and  significant  impact  on customer  loyalty.  in  addition,  customer  satisfaction  is  also  positive  and  significant impact on customer loyalty.
Keyword : Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

## 1. PENDAHULUAN
Di  Indonesia  saat  ini  telah memasuki  pasar  bebas.  Pada  kondisi tersebut hanya organisasi yang beroperasi  secara  efisien  dan  efektif dibanding  para  pesaingnya  saja  yang bisa  bertahan.  Jika  tidak  maka keterpurukan  dan  keterdesakan  yang akan  dialaminya.  Akhir-akhir  ini sektor  jasa  memiliki  kecenderungan
kesempatan  terus  berkembang,  karena jasa  dibidang  pendidikan,  kesehatan, perbankan  dalam  suatu  pembangunan diperlukan untuk meningkatkan kualitas  hidup  masyarakat.  Salah  satu bisnis  jasa  yang  perkembangannya cukup pesat adalah jasa personal/sosial,  yaitu  diantaranya  jasa perawatan kesehatan.
Di Kabupaten Pasuruan
terdapat banyak jasa perawatan seperti Rumah  Sakit,  Puskesmas,  Klinik,  dan lain-lain.  Kabupaten  Pasuruan  juga merupakan wilayah Daerah Tingkat  II yang  berada  pada  posisi  sangat strategis  yaitu jalur regional juga jalur utama  perekonomian.  Hal  tersebut menguntungkan  dalam  pengembangan ekonomi dan membuka peluang investasi  di  Kabupaten  Pasuruan khususnya  bidang  jasa  perawatan. Beberapa  jasa  perawatan  yang  ada  di kabupaten pasuruan diantaranya adalah  RSUD  Bangil  dan  RSUD Pasuruan.
Kondisi  RSUD  Bangil  dan RSUD  Pasuruan  saat  ini  dalam berbagai  hal  masih  banyak  yang perlu diperbaiki  khususnya  pada  bidang kualitas layanan. Pada dasarnya dalam dunia  bisnis  yang  bergerak  pada bidang kesehatan dan jasa keperawatan  perlu  dilakukan  upaya peningkatan  kulaitas  layanan  pada konsumen,  agar  kesumen  tersebut dapat menikmati kepuasan atas layanan  yang  diberikan  hingga  nanti dapat  mempengaruhi  pada  tingkat loyalitas konsumen. Terdapat berbagai macam  cara  pemberian  Pelayanan
kesehatan  kepada  masyarakat,  namun pada  umumnya  pelayanan  tersebut dilakukan  secara  rawat  jalan  bagi masyarakat  yang  mendapat  gangguan kesehatan  ringan  dan  pelayanan  rawat inap  baik  secara  langsung  maupun melalui rujukan pasien bagi masyarakat yang mendapatkan gangguan  kesehatan  sedang  hingga berat. Sebagian besar sarana pelayanan puskesmas dipersiapkan untuk memberikan pelayanan kesehatan dasar  bagi  kunjungan  rawat  jalan sedangkan rumah sakit yang dilengkapi berbagai fasilitas di samping  memberikan  pelayanan  pada kasus  rujukan  untuk  rawat  inapjuga melayani untuk kunjungan rawat jalan (Depkes RI, 2007).
Dalam  bisnis  jasa,  kualitas layanan  lebih  banyak  ditentukan  oleh para  pemakai  jasa  tersebut.  Oleh karena  itu  evaluasi  terhadap  layanan jasa  rumah  sakit  perlu  dilakukan secara  terus  menerus,  salah  satu caranya  dengan  menggunakan user bayed approach (pendekatan konsumen). Pendekatan ini disarankan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk
yang  paling  memuaskan  preferensi seseorang (misalnya perceived quality ) merupakan  produk  yang  berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subyektif  dan demand-oriented ini juga  menyatakan  bahwa  pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas  bagi  seseorang  adalah  sama dengan  kepuasan  maksimum  yang dirasakannya. Dengan demikian, untuk mengetahui  apa  yang  diinginkan  dan dibutuhkan konsumen, kiranya informasi-informasi penting perlu digali  dari  pihak  konsumen,  misalnya tentang kualitas layanan yang diberikan  dimana  hasilnya  dapat dijadikan umpan balik dan pangendalian  dari  pihak  manajemen rumah  sakit.  Kualitas  layanan  yang baik  akan  meningkatkan  kepuasan konsumen  yang  selanjutnya  dapat mempengaruhi  terhadap  peningkatan loyalitas konsumen. Aspek-aspek tersebut  perlu  dipahami  oleh  pihak RSUD  agar  supaya  apa  yang  menjadi tujuan  dalam  jangka  panjang  RSUD Bangil  dan  RSUD  Pasuruan  dapat tercapai dengan lebih mudah.
Tujuan  yang  akan  dicapai dalam  penelitian  ini  adalah  untuk
membuktikan dan menganalisis: Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap kepuasan konsumen, Pengaruh kualitas  layanan  terhadap  loyalitas konsumen,  Pengaruh  kepuasan  pasien terhadap  loyalitas  konsumen  pada RSUD Bangil dan RSUD Pasuruan.

## 2. KAJIAN PUSTAKA

## Penelitian Terdahulu.
Beberapa  penelitian  tentang  kualitas layanan  dan  kepuasan  khususnya pasien  rumah  sakit  telah  dilakukan oleh  Wiyono  dan  Wahyuddin  (2005) meneliti  pengaruh  kualitas  layanan terhadap  kepuasan  pasien,  hasilnya menunjukkan  bahwa  ketiga  layanan (pelayanan medis, pelayanan paramedik  dan  pelayanan  penunjang) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.  sementara  itu,  penelitian yang  dilaksanakan  Sudhahar  dan Selvam  (2008)  dengan  menggunakan kualitas  layanan  yang  terdiri  dari tangibles , reliability , responsiveness , assurance,  emphaty memberikan  hasil bahwa  untuk  memuaskan  pelanggan, maka  rumah  sakit  harus  memenuhi harapan pelanggan dalam lima demensi tersebut.
Jika  ditinjau  dari  kepuasan  dan loyalitas konsumen, sebagaimana
penelitian  yang  dilakukan  oleh  Jones and  Sasser  (1999),  mereka  meneliti hubungan  antara  kepuasan  dengan loyalitas  untuk  menguji  penemuan Xerox  yang  menyatakan  bahwa  level kepuasan  yang  tinggi  akan  menuju pada  peningkatan  loyalitas  pelanggan yang besar.

## Pengertian Jasa
Menurut  Adrian  (1993:6):  “Jasa adalah aktivitas ekonomi yang mempunyai  sejumlah  elemen  (nilai atau manfäat) intangible yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah  interaksi  dengan  konsumen atau dengan, barang-barang milik, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan dalam kondisi bisa  saja  muncul  dan  produksi  suatu jasa  bisa  saja  atau  bisa  juga  tidak mempunyai  kaitan  dengan  produk fisik.”
Klasifikasi Jasa
a. Segmentasi pasar
b. Tinkat keberwujudan ( tangibility )
c. Keterampilan penyedia jasa
d. Tujuan organisasi jasa
e. Regulasi
f. Tingkat intensitas karyawan
g. Tingkat  kontak  penyedia  jasa  dan pelanggan

## Kualitas Layanan
Lehtinen  (1982)  mengemukakan  dua dimensi  kualitas  jasa,  yaitu process quality (yang  dievaluasi  pelanggan selama  jasa  diberikan)  dan output quality (yang  dievaluasi  setelah  jasa diberikan).  Selain  itu,  mereka  juga membedakan antara berhubungan dengan  produk  dan  pendukungnya), interactive  quality (berkaitan  dengan hubungan  antara  pelauggan  dan perusahaan  jasa),  dan corporate quality (berhubungan  dengan  citra perusahaan).  Sementara  itu,Gronroos (1983)  memaparkan  tiga  dimensi kualitas  jasanya  yang  hampir  serupa, yaitu technical  quality (berkaitan dengan APA yang diterima pelanggan), functional quality (berkaitan  dengan  CARA  jasa  yang diberikan), dan
corporate quality (berhubungan  dengan  CITRA perusahaan).  Jika  para  peneliti  diatas memfokuskan  penilaian  kualitas  jam dari  aspek  output,  proses,  dan  citra ( result  and  process  oriented )  maka, Gummesson  (1987)  memfokuskan pada  sumber-sumber  kualitas  saja. Pendekatannya lebih bersifat customer and proces oriented .
Kepuasaan Konsumen
Perilaku pasca pembelian akan menimbulkan  sikap  puas  atau  tidak puas  dari  konsumen.  Kepuasan  telah dibahas  secara  luas  sebagai  elemen sentral dan konsep pemasaran perusahaan  selama  dua  dekade  yang lampau  Churchill  and  Suprenant; Oliver; Tse and Wilton; Anderson and Sullivan  dalam  Walter,  Mueller,  and Helfert  (2000).  Kepuasan  merupakan output kegiatan pemasaran dan berfungsi  sebagai  penghubung  proses dalam pembelian.
Kepuasan konsumen  merupakan  fungsi  dan harapan pembeli atas produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan.
Pengukuran Kepuasan Konsumen Kepuasan  Pelanggan  :  ( Expectations,
Perceived Performance ). Dari
persamaan  diatas  dapat  diketahui bahwa  ada  dua  variabel  utama  yang menentukan kepuasan pelanggan,
yaitu Expectations dan Perceived Performance . Apabila perceived performance melalui expectations , maka  pelanggan  akan  puas,  tetapi bila, sebaliknya maka pelanggan akan merasa  tidak  puas.  Tse  dan  Wilson juga  mengemukakan  bahwa,  ada pengaruh  langsung  dari perceived performance terhadap kepuasan
pelanggan,  dan  pengaruh perceived performance tersebut  lebih  kuat  dari pada expectation didalam  penentuan kepuasan pelanggan.

## Loyalitas Konsumen
Kesetiaan ( loyalty ) dan dunia pemasaran  merupakan  keadaan  yang sedang  dicari  para  pemasar  saat  ini. Bagi  pemasar,  kesetiaan  pelanggan menjadi barometer kelangsungan perusahaan.  Karena  dengan  memiliki pelanggan setia, perusahaan mendapat jaminan  produknya  akan  terus  dibeli dan  bisnis  ke  depan  akan  berjalan lancar.  Pelanggan  setia  tidak  akan berpindah  ke  lain  hati,  walaupun diberi  iming-iming  atau  mendapat godaan  menggiurkan.  Sebab  ada hubungan  jangka  panjang  antara produsen  dan  konsumen  yang  terus berlangsung (Palupi, 2405:48).
Pengukuran Loyalitas Konsumen pengukuran loyalitas konsumen menggunakan empat indikator
mengacu pada indikator yang dikembangkan  Liu et  all (2003)  dan Slater  (2997)  yang  terdiri  dari:  niat untuk  melakukan  pembelian  ulang ( repeat purchase ), niat untuk mengatakan  hal-hal  positif  tentang perusahaan  kepada  orang  lain  ( positif
remarks ), dan
niat untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang  lain  ( recommend  to  others ), serta  niat  memberikan  informasi personal  kepada  perusahaan  ( giving personal information ).
3. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  jenis penelitian  kuantitatif,  dengan  teknik korelasional  karena  penelitian  ini berusaha menyelidiki hubungan antara variabel  independen  dan  variabel dependen.  Dalam  penelitian  ini  yang menjadi  populasi  penelitian  adalah pasien  yang  berada  di  RSUD  Bangil dan RSUD Pasuruan. Teknik sampling menggunakan purposive  sampling . Cara  ini  digunakan  karena  beberapa alasan,  yaitu:  1.  elemen  populasi bersifat  homogen;  2. proses pemilihan sampel  dapat  lebih  cepat  dilakukan, sehingga  dapat  menghemat  biaya;  3. kesalahan  wawancara  lebih  kecil;  4. kerangka sampel tidak tersedia dengan baik.  Responden  pertama  terpilih melalui  mekanisme  secara  random, sedangkan  responden  berikutnya  akan ditentukan  berdasarkan  interval  yang sama  secara  sistematis.  Mengingat sampel  diambil  dari  tempat  yang berbeda  yaitu  pada  Rumah  Sakit  di
Kabupaten  Pasuruan,  maka  digunakan cara  proporsional  untuk  menetapkan jumlah responden pada masing-masing rumah  sakit.  Sehingga  berdasarkan teknik  ini  maka  diperoleh  sampel sebanyak  100  responden.  Pengukuran terhadap indikator masing-masing variabel  menggunakan  teknik  skala likert.  Skala  likert  adalah  skala  yang diinginkan  untuk  mengukur  sikap, pendapat,  persepsi  seseorang  tentang fenomena sosial.
Metode  analisis  data  mengguunakan analisis  jalur.  Analisi  jalur  merupakan bagian  dari  analisis  regresi  yang digunakan untuk menganalisis hubungan kausal antar variable dimana variabel-variabel bebas mempengaruhi  variabel  tergantung, baik  secara  langsung  maupun  tidak langsung,  melalui  satu  atau  lebih perantara (Sarwono, 2006;147).
Sebelum  dilakukan  analisis data  dari  hasil  jawaban  responden, terlebih  dahulu  dilakukan  pengujian, yakni uji validitas instrumen data yang digunakan untuk menunjukkan tingkat kevalidan
suatu instrumen
penelitian/kuesioner.
Dan uji
reliabilitas data  yang digunakan untuk mengetahui  apakah  alat  pengumpulan
data  menunjukkan  tingkat  ketepatan, keakuratan,  kestabilan  dan  konsistensi alat  tersebut  dalam  mengungkapkan gejala-gejala  tertentu  dari  sekelompok individu,  walaupun  dilakukan  pada waktu  yang  berbeda.  Selain  itu penelitian  ini  juga  menggunakan  uji asumsi  klasik  yang  terdiri  dari  uji multikolinieritas,
Uji Heterokesdasitas, dan Uji normalitas. Proses perhitungan dalam analisis jalur ini menggunakan software  SPSS  20  yang  memberikan output  coeffisient dan  dinyatakan sebagai Standardized  Coeffitient atau dikenal  dengan  nilai  Beta.  Koefisien jalur  dalam  model  struktural  perlu  di uji  signifikansinya  sehingga  dapat diperoleh  koefisien  jalur  yang  tidak signifikan  dan  koefisien  jalur  yang signifikan. Hasil dari pengujian koefisien  jalur  tersebut  digunakan untuk  menjawab  hipotesis  penelitian yang dirumuskan.
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengujian Instrumen Penelitian.
1. Uji Validitas Data
Validitas didefinisikan sebagai ukuran seberapa akurat suatu alat tes melakukan fungsi ukurannya.
Instrument  dikatakan  valid  apabila
mampu mengukur apa yang diinginkan, dan dapat
mengungkapkan  data  dari  variabel yang  diteliti  secara  tepat.  Kriteria validitas  setiap  item  atau  butir pertanyaan  adalah  jika  r  (koefisien korelasi  antara  skor  butir  pertanyaan dengan total skor) > 0,30 berarti item atau  butir  pertanyaan  tersebut  valid (Sugiyono, 2006:115). Hasil pengujian  data  dapat  dinyatakan bahwa semua item pertanyaan dikatakan valid. Hal ini karena  semua nilai  pada  setiap  item  pertanyaan lebih besar di bandingkan  0,30 yakni 0,602  pada  titik  terendah  dan  0,854 pada titik tertinggi.

## 2. Uji Reliabilitas Data
Uji  reliabilitas  dipakai  untuk  melihat sejauh  mana  suatu  hasil  pemgukuran relative konsisten apabila pengukuran dilakukan  dua  kali  atau  lebih  (Umar, 2003:176).  Dimana  prasyarat  untuk mendapatkan pernyataan reliabel didapatkan  dengan  memiliki  besaran nilai  Cronbach  Alpha  >  0,60  ( Suharsimi, 2006 :123). Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai α setiap variabel memiliki nilai cronbach  alpha lebih  besar  dari  nilai kritis  reliabilitas.  Yaitu  masing-
masing berada pada nilai  0,848 (X 1 ), 0,806 (Y 1 ) dan 0,819 (Y 2 ).
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinieritas
Pengujian  ini  dilakukan  untuk menguji  apakah  pada  model regresi  ditemukan  korelasi  antara variabel  independent  (Santoso 2002:203).  Model  regresi  yang baik  seharusnya  tidak  terjadi korelasi diantara variable independent. Hasil pengujian menunjukkan bahwa model regresi  untuk  jalur  pertama  dan kedua  mempunyai  nilai  VIF disekitar  angka  1  dan  nilai tolerance  mendekati  angka  1. Maka  dapat  dapat  disimpulkan bahwa model regresi untuk jalur 1 dan  jalur  dua  tidak  terjadi  gejala multikolinieritas.
b. Uji Heteroskedastisitas
Asumsi  ini  menyatakan  bahwa apakah  dalam  model  regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual  satu  pengamatan  yang lain.  Jika  varians  satu  residual satu  pengamatan  yang  lain  tetap, maka  disebut  homokesdastisitas Berdasarkan hasil pengujian diketahui  untuk  jalur pertama dan
jalur  kedua  tidak  ada  pola  yang jelas,  titik-titik  menyebar  di  atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y.  Sehingga  dapat  disimpulkan pada  model  regresi  tersebut  tidak terjadi gejala heteroskedastisitas.
c. Uji Normalitas Data
Uji  normalitas  dilakukan  dengan tujuan  untuk  menguji  apakah dalam  sebuah  model  regresi, variabel independen dan dependen atau keduanya mempunyai distribusi  normal  ataukah  tidak Pengujian  normalitas  berdasarkan lampiran  5  hal  dapat  diketahui pada jalur pertama dan kedua data menyebar  disekitar  garis  diagonal damn mengikuti arah garis diagonal,  sehingga  pada  model regresi tersebut memenuhi asumsi normalitas.
Analisis Jalur ( Path Analisis )
Path analysis dilakukan dengan satandadize regression menggunakan  software SPSS  for windows ,  dan  hasilnya  secara  lengkap disajikan  pada  lampiran  7.  Hasil pengujian koefisien jalur ( path coefficient ) pengaruh langsung disajikan pada tabel  berikut ini.
Tabel Koefisien Jalur Pengaruh Langsung Variabel Independent (1) Variabel Dependent (2) Koefisien Standardize (3) p- value (4) Keterangan (5) Kualitas Layanan Kepuasan Konsumen 0,841 0,000 Signifikan Kualitas Layanan Loyalitas Konsumen 0,556 0,000 Signifikan Kepuasan Konsumen Loyalitas Konsumen 0,115 0,000 Signifikan
Sumber: Data Diolah.
Tabel  di  atas  menunjukkan  bahwa kualitas layanan berpengaruh dominan terhadap  kepuasan  konsumen  dengan koefisien  jalur  pengaruh  langsung 0,841  disusul  dengan  jalur  kualitas layanan  berpengaruh  pada  loyalitas
konsumen  dengan  koefisien  jalur langsung  0,556  kepuasan  konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen  dengan  koefisien  jalur pengaruh langsung 0,115.

## Pengujian Validitas Model
c. Koefisien Determinasi Total (R 2 m )
Total keragaman data yang dapat dijelaskan oleh model diukur dengan menggunakan rumus:
R 2 m = 1 – (P e1 ) 2 (P e2 ) 2 P ei = (1 - R 2 i )
R 2 m = koefisien determinasi (R 2 )
=  interpretasi  terhadap  R 2 m sama  dengan  iterpretasi  koefisien          determinasi  (R 2 ) pada analisis regresi.
Dengan demikian:
R 2 m = 1 – (P e1 ) 2 (P e2 ) 2 = 1 – (1 - 0,707) (1 – 0.510)
= 0,8564
artinya  keragaman  data  yang  dapat  dijelaskan  oleh  model  tersebut  adalah  sebesar 85,64%,  atau  dengan  kata  lain  informasi  yang  terkandung  didalam  data  sebesar
85,64%  dapat  dijelaskan  oleh  model  tersebut,  sedangkan  14,36%  dijelaskan  oleh variabel lain yang belum terdapat didalam model dan error .
d. Trimming Theory
Berdasarkan theory  trimming ,  maka jalur-jalur yang tidak signifikan dibuang,  tetapi  dalam  penelitian  ini semua jalur adalah signifikan,
sehingga diperoleh model yang didukung  oleh  data  empirik.  Model dalam bentuk diagram path berdasarkan trimming theory disajikan pada gambar 4.1 berikut ini.
Gambar Model Analisis Jalur Berdasarkan Trimming Theory
Keterangan : X 1 : Kualitas Layanan
Y 1 : Kepuasan Konsumen
Y 2 : Loyalitas Konsumen

## PEMBAHASAN
Pada  pembahasan  ini  akan  diuraikan implikasi  dan  interpretasi  dari  hasil analisis  data  yang  telah  disajikan sebelumnya. Berdasarkan hasil penelitian  terhadap  100  responden yang  tersebar  di  RSUD  Bangil  dan Pasuruan.  sebagian  besar  responden memberikan  jawaban  yang  cukup baik.  Diskripsi  atas  indikator  variabel yang diteliti ini, memberikan informasi terkait besar kecilnya
pengaruh  antara  variabel  independen terhadap variabel dependen.
1. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil  analisis  data  menunjukkan bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh secara  signifikan  dan  positif  terhadap kepuasan  konsumen  dengan  nilai pengaruh  sebesar  84,1  %.  artinya semakin  tinggi  peningkatan  terhadap kualitas layanan maka dapat meningkatkan  kepuasan  konsumen, demikian  juga  sebaliknya  semakin
X 1 Y 1 H 1 0,841 (0,000)
H 3 1,115 (0,000) Y 2 H 2 0,556 (0,000)
rendah  kualitas  layanan  yang  dimiliki maka  dapat  menurunkan  kepuasan konsumen.
Hasil  ini  mendukung  penelitian  yang dilakukan  oleh  Wiyono  Dkk  (2005) yang  menyatakan  bahwa  kualitas layanan  berpengaruh  pada  kepuasan konsumen. hal senada juga diungkapkan  oleh  Achsin  (2001) dalam  penelitiannya  yang  berjudul “ Service Loyalty:The Effect  of  Service Quality  and  Mediating  Role  of Customer Satisfaction ”.
Adanya  pengaruh  kualitas  layanan terhadap  kepuasan  konsumen  ini disebabkan  karena  kualitas  layanan RSUD  Bangil  dan  RSUD  Pasuruan telah  memberikan  kualitas  layanan yang baik, yang meliputi lokasi rumah sakit  yang  dekat  dan  mudah  di  capai oleh  calon  pasiennya  atau  berada  di pusat  keramaian,  memiliki  tempat parkir  yang  luas  dan  nyaman  serta memiliki  karyawan  yang  berpakaian dan  berpenampilan  rapi,  sehingga ketiga faktor ini memotivasi masyarakat untuk memilih rumah sakit tersebut sebagai rujukan ketika mereka
akan meminta layanan kesehatan.
2. Pengaruh Kualitas Layanan

## Terhadap Loyalitas Konsumen
Pada  hipotesis  kedua  disebutkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan  dan  positif  antara  kualitas layanan (X 1 ) terhadap loyalitas konsumen  (Y 2 ).  Dari  hasil  pengujian dan analisa didapatkan bahwa hipotesis  kedua  ini  terbukti  diterima. Artinya  terdapat  pwngaruh  signifikan dan  positif  variabel  kualitas  layanan terhadap loyalitas konsumen di RSUD Bangil  dan  RSUD  Pasuruan  dengan nilai pengaruh sebesar 55,6%. Dengan kata  lain  semakin  tinggi  peningkatan terhadap  kualitas  layanan,  maka  dapat meningkatkan loyalitas konsumen dalam  menggunakan  jasa  pelayanan Rumah  sakit  tersebut,  demikian  juga sebaliknya.
Hasil penelitian ini mendukung temuan penelitian yang dilakukan oleh Ayu Atika dkk (2013) yang menyatakan  bahwa  Kualitas  layanan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  konsumen,  hal senada  juga  diungkapkan  oleh  Ellys Cornelia s dkk (2012) dalam penelitiannya  yang  berjudul  analisis pengaruh  kualitas  layanan  terhadap
loyalitas  pelanggan  di  loundry  5asec Surabaya.
Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap loyalitas  konsumen  ini  disebabkan karena  adanya  fasilitas  fisik  yang mendukung  dalam  kegiatan  pelayanan rumah  sakit.  Selain  itu  sumber  daya manusia  yang  dimiliki  pihak  rumah sakit sangat  bisa diandalkan, memiliki daya  tanggap  yang  cepat  dan  selalu berempati pada kebutuhan dan keinginan  konsumen,  sehingga  hal  ini dapat mempengaruhi kepuasan konsumen  dari  segi  kualitas  layanan seperti  yang  telah  diungkapkan  pada pembahasan hipotesis
pertama.
Konsumen  yang  merasakan  kepuasan selanjutnya akan menimbulkan perilaku  pembelian  yang  berulang dalam  hal  ini  akan  menggunakan  jasa layanan  RSUD  Baangil  dan  RSUD Pasuruan  secara  berulang,  selain  itu konsumen yang puas akan menceritakan kepada orang lain terkait dengan pengalamannya, bahkan mereka akan merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan jasa  layanan  kesehatan  yang  sama. sehingga dari sinilah loyalitas konsumen  terbentuk  atau  loyalitas
konsumen  sangat  dipengaruhi  oleh kualitas layanannya.
3. Pengaruh  Kepuasan  Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Pada  hipotesis  ketiga  disebutkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan  dan  positif  antara  kepuasan konsumen  (Y 1 )  terhadap  loyalitas konsumen  (Y 2 ).  Dari  hasil  pengujian dan analisa didapatkan bahwa hipotesis  ketiga  ini  terbukti  diterima. Artinya  terdapat  pengaruh  kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan layanan  RSUD  Bangil  dan  RSUD Pasuruan dengan nilai pengaruh sebesar  11,5%.  Dengan  kata  lain semakin  tinggi  peningkatan  terhadap kepuasan  konsumen,  maka  dapat meningkatkan loyalitas konsumen dalam  menggunakan  jasa  pelayanan Rumah  sakit  tersebut,  demikian  juga sebaliknya.
Hasil penelitian ini mendukung temuan penelitian yang dilakukan oleh Jones and Sasser (1999) yang menyatakan bahwa kepuasan
konsumen berpengaruh terhadap
loyalitas  konsumen,  hal  senada  juga diungkapkan  oleh  Ayu  Atika  (2013) dalam  penelitiannya  yang  berjudul
pengaruh  kualitas  layanan  terhadap kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan Garuda Indonesia di Denpasar. Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap loyalitas  konsumen  ini  disebabkan karena konsumen yang telah menggunakan  jasa  layanan  RSUD Bangil  &  Pasuruan  merasa  bahwa biaya  yang  telah  mereka  keluarkan telah  sesuai  dengan  harapan  mareka ketika  menerima  layanan  kesehatan dari  rumah  sakit  tersebut.  Selain  itu konsumen  juga  puas  pada  jenis layanan  yang  diberikan  serta  tingkat jaminan atau keamanannya. Kecepatan dalam  memberikan  layanan,  fasilitas layanan  dan  keramahan  staf  juga menjadi  penentu  tinggi  renndahnya kepuasan  konsumen.  hasil  penelitian yang  dilakukan  menyatakan  bahwa mayoritas  konsumen  berniat  untuk hanya  menggunakan  layanan  RSUD Bangil & Pasuruan, selain itu konsumen  berniat  akan  menggunakan layanan  tersebut  secara  berkelanjutan. Tidak  cukup  dengan  hal  itu  saja, konsumen bahkan berniat untuk merekomendasikan  kepada  orang  lain terkait  pengalamannya  serta  sebagian besar  dari  mereka  bersedia  untuk memberikan saran kepada pihak
rumah sakit apabila terdapat penurunan  tingkat  kepuasan  sebagai akibat  dari  penurunan  kinerja  stafnya. Hal  ini  dilakukan  karena  konsumen peduli terhadap perkembangan perusahaan secara berkelanjutan.

## 5 KESIMPULAN
Dari  hasil  pengujian  dan  analisis statistik yang dilakukan dalam penelitian ini, maka dapat disimpulkan bahwa  Kualitas  layanan  berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan  konsumen,  Kualitas  layanan berpengaruh  signifikan  dan  positif terhadap kepuasan konsumen,
Kepuasan  Konsumen  dan  kepuasan konsumen  berpengaruh  signifikan  dan positif  terhadap  Kualitas  layanan.  Hal ini  berarti  bahwa  semakin  tinggi tingkat kualitas pelayanan yang diberikan  oleh  RSUD  Bangil  dan RSUD  Pasuruan  maka  akan  dapat meningkatkan  kepuasan  konsumen yang  selanjutnya  akan  berdampak pada peningkatan loyalitas konsumen. Hasil  penelitian  ini  dapat  menjadi dasar  bagi  studi  selanjutnya  dan pemangku  kepentingan  tentang  segala hal  yang  berkaitan  dengan  loyalitas konsumen, mengingat loyalitas konsumen merupakan tujuan dasar dan
perencanaan stratejik berorientasi pasar  dan  menjadi  satu  keunggulan daya  saing  yang  dapat  dipertahankan dan dapat direalisasikan melalui upaya pemasaran yang tepat.

## DAFTAR PUSTAKA
Cronin,  JJ  and  S.A.  Taylor  (1994),
SERVPERF venus SERVQUAL :  Reconciling  Perfómmance
Based  and  Perceptions  Minus
Expectation  Measurement  of Service  Ouality  Journal  of Marketirrg. Januari, vol 58 pp. 125-131.
Gaspersz  Vincent.  (1997), Manajement Kualitas  Dalam  Industri  Jasa . Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama Jakarta. Husein Umar. (1999) Metodotogi Penelitian  Dalam  Pemasaran . Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama Jakarta. Ika  Nurul  Qamari.  (1998), Evaluasi Kualitas  Pelayanan  Rumah Sakit  dan  Penerapan  Konsep QFD . Tesis UGM Yogyakarta. Kotler Philip. (1997), Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implemeniasi dan  Kontrot  Edisi  9e .  Bahasa
Indonesia,  PT.  Prenhallindo, Jakarta. Lily Hendrasti N, Umar Nimran, Armanu Thoyib. (1999), Analisis Faktor  yang  Dipertimbangkan Nasabah Dalam Mempersiapkan Mutu Pelayanan  Wacana,  Jurnal Penelitian Ilmu-Ilmu Penelitian  Ilmu-Ilmu  Sosial, Volume 2 Nomor 1, Juni Mulyadi. (1998), Total Quality Management .  Penerbit  Aditya
Media, Yogyakarta Nasir,  M  (1999), Metode  Penelitian ,
Ghalia Indonesia, Jakarta
Parasuraman.  A,  Valarie  A.  Zeitami  and L.L. Berry. (1994), Reassessment  of  Expectations as  a  Comparison  Standart Individu  Measuring  Service Quality Implications for Farther  Research.  Jurnal  of Marketing; Januari, Vol 58, pp 111 – 142 Parasuraman.  A,  Valarie  A.  Zeitaml  and L.L. Berry. (1996), The Behavioral  Consequences  of Service  Quality.  Journal  of Marketing,  April,  vol.  60.
Pp.31 - 46.
Caruana,  Albert.  2002. Service  Quality: The  Effect  of  Service  Quality and  The  Mediating  Role  of Customer Satisfaction, Europian Journal of Marketing.  Vol.  36.  No.  718. pp. 811-828 .
Morgan,  Robert  M.,  Shelby  D.;  Hunt:;
1994.  “ The  Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing,” Journal of Marketing, VoL58. July. pp.20.38.  Moweg  John  C., 1995.  Consumer  Behavior, Fourth Edition, Mexico Canada: Prentice Hall. Lovelock,  Christopher,  2002. Service
Marketing  and  Management, Second  Edition,  NewYork  : Prentice Hall . Sekaran,  Urns,  2003. Research  Methods for  Business:  A  Skill  Building Approach,  USA:  John  Wiley
and Sons Inc . Beckett,  Antony;  Paul  Hearei,  and  Barry Howcroft, 2000: “An Exposition of Customer Behavior  in  the  Financial Service Industry,” International  Journal  of  Bank Marketing ,  Vol.  18  No.  L,  pp. 15-26.
Bendapudi,  Neeli  and  Leonard  L.  Beny, 1947. “Customer’s  Motivation for  Maintaining  Relationship
with Service Providers,”
Journal  of  Retailing ,  Vol.  73, pp- 15-37.
Bitner,  Mary.  Jo,  1990. “Evaluating Service Encounter: The Effects of  Physical  Surroundings  and Employee  Response,”  Journal of  Marketing ,  Vol.54  April, PP-69-82.
A. Parasuraman. 1991. Marketing Service-  Competing  Through Quality.  Macmillan  Canada: The  Free  Press.  1986.  “Retail Business are Service Business,” Journal of Retailing , Vol.  62,  Spring,  pp-
3-6.
Caruana,  Albert.  2002.  “ Service  Quality: The  Effect  of  Service  Quality and  The  Mediating  Role  of Customer Satisfaction,” Europian Journal of Marketing. Vol.  36.  No.  718. pp. 811-828. Chrouchill,  Gilbert  A,  3r.  and  C. Surprenant; 1982. “An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction,” Journal of
Marketing  Research ,  Vol.  19 (November), pp.491-504. Cooper, Donal R., and C_William Emory, 1995- Business Research Methods, 5th edition, Chicago:
Richard D- Irwin Inc . Could,  Graham;  19,95. “Why  It  Is
Customer  Loyalty  that  Count (and  how  to  measure  24, “Managing  Service  Quality , Vol.5, No.1, pp. 15-19.
Lacey,  Russel  Wayne,  2003.  “ Customer Loyalty  Programs:  Strategic Value to Realtionship Marketing,” Dissertation, Alabama: The Graduate School of University of
Alabama.
Liu, B.S., Sudharshan, D. and Hamer,.2000. “After  Service
Response  in  Service  Quality
Assesment:.  A  Real  Time. Updating  Model  Approack” Journal  of  Service  Marketin g. Vol. 14 (2).
Strategy,  Fifth  Edition. International Edition:  Pearson  Education International and Prentice
Hall.
McAdam, R, G. Armtsrong, TO B. Kelly, 1998- “The  Investigation  of the Realtionship Between Total Quality  and  Innovation:  A Research Study Involving Small Organizations, Europian Journal of Innovation Management ,  Vol.  1  (3),  pp. 39-47. McDonalld, Gerald W., 1981. “Structural Exchange and Marital Interaction,” Journal of Marriage  and  the  Family , Nopember. pp.825-849. Natalisa, Diah, 1999. “Pengaruh Komitmen Manajemen Terhadap  Kualitas  Layanan Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Maskapai Penerbangan Domestik:  Dilihat  dari  Sudut Pandang Pelanggan dan Penyaji Jasa,” Disertasi, Surabaya: Program Pascasarjana Universitas Airlangga. Nirwana, 2006. Service Marketing Strategy ,  Cetakan  Pertama_ Malang: Dioma. O’Brien,
Louise  and  Charles  Jones, 1995.  “Do  Reward  Really Create Loyalty?,”  Harvard
Business  Review,  May-June, pp. 75-82.
O’Connor,S.J.,R.M. Shewchuk, and Hanh Q.  trinh,  2000. “Perceptual
Gaps in Understanding Patients Expectations for Health Care Service Quality,” Health Care Management Review , No.25(2),pp.7-23.
Parasuraman  A,  V.A.  Zeithami,  and Leonard  L.  Berry,  1985.  “ A Conceptual  Model  of  Service Quality  and  Implications  for Future  Research,”  Journal  of  Marketing, Faal . pp. 41-50.
Peltier, James W., John A. Scln-browsky,
Chistopher  R  Cochran,  2002. “ Patient  Loyalty  That  Lasts  a
Lifetime,”  Marketing  Health
Service ,  Vol.  22  (Stmtmer), P.29 Rangkuti, Freddy, 2006. Measuring Customer Satisfaction , Cetakan Ketiga. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Savitri,  Dyah  dan  Abdui  Halim,  2003. “ Bagaimana Membangun Kualitas Layanan Publik (Suatu Tinjauan Dalam Instansi Pemerintahan ), Usahawan.  No.  08  Th  XXXII. Agustus. hal. 40-46.
Sentana, Aso, 2006. Excellent Service and Customer Satisfaction , Jakarta:
PT.  Elex  Media  Komputindo Kelompok Gramedia. Shani, David and Sujana Chalasani, 1992. “ Exploiting Niches Using
Relationship Marketing ,” Journal of Consumer Marketing , Vot.9,pp33-42 Supranto,  J.,  2000. Teknik  Sampling
Untuk  Survei  dan  Eksperimen , Jakarta: Rineka Cipta Swasta, Basu, 1499. “ Loyalitas Pelanggan:  Sebuah  Kajian Konseptual:  Sebagai  Panduan Bagi Penelitian” Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol_  14,  NO.  3,  hal.  73-78 , Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada. Tse.  David  K.  and  Peter  C-Wilson,  1988 “ Model of Consumer Staisfaction  Formation:  An Extention,” Journal of Marketing Research . Vo125,pp- 1224. Umar, Husein, 1997. Metodologi Penelitian: Aplikasi dalam Pemasaran , Jakarta: PT Gramedia.