## Pengaruh Citra Toko Terhadap Loyalitas Pelanggan
(Studi pada Smesco Mart Al Hikam Malang)
M. Nizar Rojabi e-Mail: nizarrojabi@gmail.com
Titis Shinta Dhewi e-Mail : titishinta.dhewi79@gmail.com

## Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang
Abstract :This  studyaims  to determinehow  the effect  of  store  image on customer  loyalty partially, simultaneously,  the coefficient of determination  and  effective  contribution.  This  research  used  a quantitative  approach,  technique  of  random  sampling,  anda  sample  of  150  customers who'veboughtin Smesco Mart Al Hikam Malang at least twice. The conclusion is that theimage of the store(X) has positive effecton customer loyalty (Y). Atmospheric store (X1), Merchandise (X2), clerk  (X3),  services  (X4),  and promotion  (X5)  positive effect oncustomer  loyalty  Smesco Mart  Al Hikam  Malang.  Image  store  saccounted  for  43.7%.  Merchandise  is  effective  as  the  big  gest contributor to12.30%.
Keywords: Image Store, Atmospheric Store, Merchandise, Clerk, Service Promotion
Abstrak :  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  bagaimana  pengaruh  citra  toko  terhadap loyalitas  pelanggan  secara  parsial,  simultan,  koefisien  determinasi  dan  sumbangan  efektif. Menggunakan  pendekatan  kuantitatif,  teknik  random  sampling,  dan  sampel  150  pelanggan  yang pernah membeli di Smesco Mart  Al Hikam Malang  minimal dua kali. Kesimpulannya bahwa citra toko  (X)  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y).  Atmosfer  toko  (X 1 ), Merchandise (X 2 ),  pramuniaga  (X 3 ),  pelayanan  (X 4 ),  dan  promosi  (X 5 )  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan  Smesco Mart Al Hikam Malang. Citra toko menyumbang  43,7%. Merchandise sebagai penyumbang efektif terbesar 12,30%.
Kata Kunci : Citra Toko, Atmosfer Toko, Merchandise, Pramuniaga, Pelayanan Promosi
Di  era  globalisasi  seperti  ini,  terdapat  persaing- an  dunia  usaha  yang  semakin  ketat,  khususnya pada  perusahaan  ritel.  Perusahaan  ritel  tidak hanya  berfokus  untuk  mendapatkan  pelanggan sebanyak-banyaknya  akan  tetapi  peritel  saat  ini berusaha  untuk  menjadikan  pelanggan  agar memiliki  loyalitas  terhadap  produk  yang  dita- warkan  maupun  toko  ritel  tersebut.  Menurut Sheth  &  Mittal  dalam  Tjiptono  (2005:387), loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap  suatu  merek,  toko,  atau  pemasok,  ber- dasarkan  sikap  yang  sangat  positif  dan  tercer- min dalam pembelian ulang yang konsisiten.
Untuk menghadapi persaingan, peritel harus mengembangkan  keungggulan  bersaing  secara ber-kelanjutan.  Upaya  untuk  memenangkan persaingan  tersebut,  perusahaan  ritel  dituntut untuk  memberikan  citra  yang  baik  bagi  kon- sumen.  Utami  (2006:59),  menyatakan  bahwa dengan  membangun  citra  di  benak  konsumen dengan  menetapkan  strategi  positioning  toko akan  menjadikan  pelanggan  loyal.  Hal  tersebut
perlu  dilakukan  karena  mengingat  banyknya pesaing  dan  sebagai  pembeda  antara  toko  satu dengan yang lain.
Pembentukan citra toko yang baik bertujuan untuk  menciptakan  loyalitas  pelanggan.  Peritel akan  memberikan  suasana  yang  baik  dan  ber- beda dengan pesaing lainnya untuk menjaga dan memberikan kenyamanan bagi pelanggan.
Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui  1) keadaan citra toko (atmosfer toko,  merchandise, pramuniaga,  pelayanan,  dan  promosi)  dan  lo- yalitas  pelanggan  Smesco  Mart  Al  Hikam  Ma- lang; dan 2) besarnya pengaruh secara simultan, parsial,  koe-fisien  determinasi,  serta  besarnya sumbangan  efektif  citra  toko  terhadap  loyalitas pelanggan di Smesco Mart Al Hikam Malang

## METODE
Penelitian  ini  dirancang  menggunakan pen- dekatan  kuantitatif,  yaitu  penelitian  yang  ber- tujuan  untuk  mengetahui pengaruh dari  variabel bebas.  Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian eksplanasi  karena  bertujuan  untuk  menjelaskan
tentang pengaruh  variabel- variabel  yang diteliti. Berdasarkan tingkat ekplanasinya termasuk eks- planasi  asosiatif karena bertujuan  untuk  menge- tahui  ada  tidaknya  pengaruh  antara  variabel bebas  dengan  variabel  terikat  dan  besar  peng- aruh antara  variabel bebas terhadap  variabel ter- ikat.  variabel  bebasnya  terdiri  dari  Atmosfer Toko  (X 1 ),  Merchandise  (X 2 ),  Pramuniaga  (X 3 ), Pelayanan (X 4 ), Promosi (X 5 ). Sedangkan variabel terikatnya adalah  loyalitas pelanggan Smesco Mart Al Hikam Malang (Y).
Adapun  populasi  dalam  penelitian  ini adalah  seluruh  pengunjung  Smesco  Mart  Al Hikam  Malang  yang  pernah  melakukan  pem- belian  minimal  dua  kali.  Sebelum  melakukan penelitian  dilakukan tryout secara  random terlebih  dahulu  kepada  30  pelanggan  Smesco Mart  Al  Hikam  Malang.  Penelitian  ini  meng- gunakan simple  random  sampling yaitu  sampel yang dipilih  secara acak dari populasi  yang ada. Selanjutnya  peneliti menggunakan ukuran sampel sesungguhnya, yang dihitung menggunakan rumus  Daniel  &  Terrel.  Berdasarkan  rumus tersebut  maka  jumlah  sampel  minimal  yang harus  diambil  dalam  penelitian  ini  sebesar  150 pelanggan.  Peneliti  melakukan  prosedur  peng- ambilan  sampel  dengan  dengan  survey  awal selama  satu  minggu  dengan  mendapatkan jumlah populasi 931, kemudian mengambil lotre secara  random  atau  acak  dengan  kelipatan  6, sejumlah sampel yaitu 150 lotre.
Instrument  pengumpulan  data  berupa  kue- sioner, observasi, dan  wawancara. Adapun kue- sioner  dalam  penelitian  ini  adalah  kuesioner tertutup,  yang  mencakup  identitas  responden dan  25  pernyataan.  Kuesioner  penelitian  dise- barkan  sebanyak  150  lembar  kepada  150  respon- den.  Kuesioner  yang  memenuhi  syarat  sebanyak 147  sedangkan  3  lainnya  tidak  memenuhi  syarat, kemudian  informasi  yang  didapat  digunakan sebagai data dalam penelitian ini.
Penelitian ini menggunakan analisis data uji asumsi  klasik  yang  terdiri  dari  uji  normalitas yang  dilakuakn  untuk  mengetahui  mendekati normal  atau  tidaknya  distribusi  suatu  data,  uji multikolineritas  yang  dilakukan  untuk  menge- tahui  adanya  korelasi  atau  hubungan  antara variabel bebas satu dengan  variabel bebas  yang lain,  dan  uji  heteroskedastisitas  yang  dilakukan untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi terjadi atau  terdapat ketidaksamaan  varians dari residual satu pengamat ke pengamat yang alin.
Penelitian  ini  menggunakan analisis regresi
linier berganda digunakan untuk mengetahui hu- bungan  fungsional atau pun kausal satu variabel independen dan satu variabel dependen.
Penelitian  ini menggunakan analisis hipo-tesis yang  terdiri  dari  uji  F  yang  dilakukan  untuk mengetahui  tingkat  variabel  bebas  berpengaruh secara simultan terhadap variabel terikat, uji t yang untuk  mengetahui  pengaruh  secara  parsial  antara variabel  bebas  dengan  variabel  terikat,  koefisien determinasi  (R 2 )  digunakan  untuk  mengetahui besarnya  per-sentase  pengaruh  semua  variabel independen  ter-hadap  variabel  dependen,  dan sumbangan  efektif  digunakan  untuk  mengetahui besarnya hubungan  yang diberikan masing-masing variabel  independen  terhadap  variabel  dependen. Semua data pada penelitian ini diolah dengan SPSS 21 for Windows .

## HASIL
Responden  penelitian  ini  merupakan  pe- langgan  Smesco  Mart  Al  Hikam  yang  melakukan pembelian  minimal dua kali. Responden penelitian ini  dibedakan  berdasarkan  jenis  kelamin,  usia, pekerjaan,  dan  intensitas  kunjungan.  Kuesioner penelitian  tentang  pengaruh  citra  toko  terhadap loyalitas  pelanggan  di  Smesco  Mart  Al  Hikam Malang  yang  disebarkan  secara  acak  kepada  150 pelanggan  namun  yang  memnuhi  syarat  147 pelanggan.klasifikasi  jumlah  responden  sebagai berikut.
Tabel 1 Jumlah Responden Berdasarkan Usia No Usia Frekuensi 1 < 20 tahun 52 2 20-30 tahun 68 3 30-40 tahun 14 4 40-50 tahun 8 5 > 50 tahun 5 TOTAL 147
(Sumber: Data Primer, 2015 )
Berdasarkan  tabel  1,  responden  penelitian ini berdasarkan  usia didominasi oleh responden 20-30 tahun.

## Tabel 2 Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan
No  Pekerjaan Frekuensi 1 Pelajar/Mahasiswa 87 2 Ibu Rumah Tangga 20 3 Dosen/Guru 13 4 Pegawai Negeri 11 5 Pegawai Swasta 14 6 Lain-lain 2 TOTAL 147 (Sumber: Data Primer, 2015 )
Berdasarkan  tabel  2,  jumlah  responden  pe- nelitian  ini  berdasarkan  pekerjaannya  didomi- nasi oleh Pelajar/Mahasiswa.
Tabel 3 Jumlah Responden Berdasarkan Pendapatan
No  Pendapatan Frekuensi 1 <Rp800.000 47 2 Rp900.000-Rp1.500.000 56 3 Rp1.500.000-Rp2.000.000 24 4 Rp2.000.000-Rp2.500.000 13 5 <Rp2.500.000 7 TOTAL 147
(Sumber: Data Primer, 2015 )
Berdasarkan Tabel 3, jumlah responden pene- litian  ini  berdasarkan  pendapatannya  didominasi oleh responden oleh  responden dengan pendapat- an Rp 900.000-Rp1.500.000.
Berdasarkan  distribusi  frekuensi  Atmosfer Toko dapat disimpulkan bahwa keadaan penerap- an  atmosfer  toko  di  Smesco  Mart  Al  Hikam Malang  berdasarkan  jawaban  responden  adalah baik, hal ini dapat dilihat pada jawaban responden yang didominasi oleh jawaban ‘setuju’.
Berdasarkan distribusi frekuensi Merchandise dapat  disimpulkan  bahwa  merchandise  yang  ada di  Smesco  Mart  Al  Hikam  Malang  baik,  hal  ini dapat  dilihat  pada  jawaban  responden  yang didominasi oleh jawaban ‘setuju’.
Berdasarkan  distribusi  frekuensi  Pramuniaga dapat  disimpulkan  bahwa  keadaan  pramuniaga Smesco  Mart  Al  Hikam  Malang  adalah  baik,  hal ini  dapat  dilihat  pada  jawaban  responden  yang dido-minasi oleh jawaban ‘setuju’.
Berdasarkan  distribusi  frekuensi  pelayanan dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan  yang  dite- rapkan  di  Smesco  Mart  Al  Hikam  Malang  ber- dasarkan jawaban  responden adaah baik,  hal  ini dapat  dilihat  pada  jawaban  responden  yang didominasi oleh jawaban ‘setuju’.
Berdasarkan  distribusi  frekuensi  promosi dapat  disimpulkan  bahwa  promosi  yang  diberi- kan  di  Smesco  Mart  Al  Hikam  Malang  adalah cukup  baik,  hal  ini  dapat  dilihat  pada  jawaban responden  yang  di  didominasi  oleh  jawaban ‘cukup setuju.
Berdasarkan  distribusi  frekuensi  loyalitas pe-langgan  dapat  disimpulkan  bahwa  loyalitas pe-langgan  terhadap  Smesco  Mart  Al  Hikam
Malang  adalah  baik,  hal  ini  dapat  dilihat  pada jawaban  responden  yang  didominasi  oleh jawaban ‘setuju’.
Tabel  4  Ringkasan Hasil Analisis  Regresi  Linier Berganda
Vari abel Be bas B β Sig t Keterangan Atmosfer Toko (X 1 ) 0,097 0,223 0,018 Ha diterima Merchandise (X 2 ) 0,248 0,208 0,024 Ha diterima Pra muniaga (X 3 ) 0,144 0,131 0,108 Ha diterima Pelayanan (X 4 ) 0,203 0,144 0,074 Ha diterima Pro mosi (X 5 ) 0,371 0,235 0,000 Ha diterima Variabel Te rikat : Loyalitas Konsumen Konstanta:  2,931 R : 0,676 R Square : 0,457 Adjust R Square : 0,437
F hitung: 23,702
Signifikansi F: 0,000
(Sumber: Data Primer diolah, 2015)
Berdasarkan  Tabel  4  di  atas  dapat  diturun- kan persamaan regresinya sebagai berikut. Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 +b 3 X 3 +b 4 X 4 +b 5 X 5 + e Y= 2,931 + 0,097X 1 + 0,248X 2 +0,144X 3 +0,203X 4 +0,371X 5 + e
Berdasarkan  hasil  analisis  koefisien  deter- minasi  (R 2 )  dapat  diketahui  bahwa Adjusted  R Square adalah  0,437.  Jadi  variabel  bebas  citra toko  (atmosfer  toko, merchandise ,  pramuniaga, pelayanan,  dan  promosi)  menyumbang  sebesar 43%  terhadap  variabel  terikat  yaitu  loyalitas pelanggan.

## Tabel 5 Ringkasan Hasil Analisis Sumbangan Efektif
Model Coef. Beta Zero- order Sumbangan Efektif (Constant) Atmosfer toko (X1) 0,208 0,560 11,64% Merchandise (X2) 0,223 0,552 12,30% Pramuniaga (X3) 0,131 0,481 6,30% Pelayanan  (X4) 0,144 0,478 6,88% Promosi (X5) 0,235 0,365 8,57% TOTAL 45,69%
(Sumbe r: Data Prime r diolah, 2015)
Berdasarkan Tabel 5 dapat diketahui bahwa merchandise (X 2 )  sebagai  penyumbang  efektif ter-besar terhadap  loyalitas pelanggan (Y),  yaitu sebesar 12,30%.

## PEMBAHASAN
Hasil  analisis kuesioner responden terhadap item  atmosfer  toko  didominasi  oleh  jawaban ‘se-tuju’. Hal ini berarti konsumen Smesco Mart
Al  Hi-kam  Malang  menyetujui  bahwa  atmosfer toko yang diberikan memberikan dampak secara langsung  kepada  konsumen  untuk  melakukan pembelian.  Dengan  cara  memberikan  kesan yang  baik  serta  kenyamanan  dalam  berbelanja kepada konsumen.
Keadaan  atmosfer  toko  di  Smesco  Mart  Al Hikam  Malang  yang  demikian,  dinilai  sudah  baik dalam  memenuhi  keinginan  konsumen  dalam berbelanja.  Adapun  hasil  penelitian  tentang atmosfer toko ini sesuai dengan pendapat Karmela, dkk  (2009)  yang  telah  dibahas  sebelumnya  pada Kajian Pustaka.
Merchandise dalam penelitian ini adalah keter- sediaan kebutuhan konsumen dalam membeli suatu barang  yang  ada  di  Smesco  Mart  Al  Hikam Malang.  Keanekaragaman  produk  menjadi  hal yang  utama  sebagai  bagian  dari  kepuasan konsumen.
Hasil  analisis  kuesioner  reponden  terhadap item  pernyataan merchandise didominasi  oleh jawaban  ‘setuju’.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa semakin ba-nyak jenis produk  yang ditawarkan, maka konsumen tertarik untuk membeli.
Keadaan  merchandise  yang  demikian  dinilai sudah  baik,  dalam  hal  pemenuham  kebutuhan konsumen  akan  produk-produk  yang  tersedia  di Smesco Mart Al Hikam Malang.
Adapun  hasil  penelitian  tentang  merchandise ini sesuai dengan pendapat Amanah (2011); Ma’ruf (2005:135)  yang  telah  dibahas  sebelumnya  pada Kajian Pustaka.
Pramuniaga  merupakan  pelaku  yang  me- mainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat  mempengaruhi  persepsi  pembeli.  Ber- bagai  komplain  yang  diterima  oleh  pengecer karena rendahnya kualitas yang dimiliki oleh para karyawan.  Peranan  pramuniaga  sangat  penting sebagai bagian dari peningkatana kualitas SDM di Smesco Mart Al Hikam Malang.
Hasil  analisis  kuesioner  terhadap  item  per- nyataan  pramuniaga  didominasi  oleh  jawaban ‘setuju’.  Hal  ini berarti konsumen Smesco Mart Al  Hikam  Malang  menyetujui  pernyataan  bah- wa  pramuniaga  di  Smesco  Mart  Al  Hikam Malang  memberikan  informasi  mengenai produk- produk  yang  berada  di  Smesco  Mart  Al  Hikam Malang.
Keadaan  pramuniaga  di  Smesco  Mart  Al Hikam  Malang  yang  demikian  dinilai  sudah baik,  dalam  penyampaian  yang  diberikan  pra- muniaga  kepada  konsumen  Smesco  Mart  Al Hikam  Malang  tentang  tempat-tempat  produk
yang ingin dibeli.
Adapun  hasil  penelitian  pramuniaga  ini sesuai  dengan  pendapat  Sopiah  &Syihabudin (2008:105);  Huriyati  (2005:62);  dan  Cengiz, dkk (2007) yang telah dibahas sebelumnya pada Kajian Pustaka.
Pelayanan  merupakan  salah  satu  pemberi nilai  tambah  bagi  peritel.  Gerai  atau  peritel dapat  memilih  kombinasi  ragam  produk  dan tingkat  pelayanan  sebagai  positioning.  Suatu gerai  dapat  memilih  produk  yang  beragam banyak  dan  melengkapinya  dengan  tingkat pelayanan yang tinggi.
Hasil  analisis kuesioner responden terhadap item  pernyataan  pelayanan  didominasi  oleh jawaban  ‘setuju’.  Hal  ini  berarti  konsumen Smesco  Mart  Al  Hikam  Malang  menyetujui bahwa  pelayanan  di  Smesco  Mart  Al  Hikam Malang  baik  sehinggan  konsumen  merasa  puas dengan pelayanan yang diberikan.
Keadaan  pelayanan  di  Smesco  Mart  Al Hikam  Malang  yang  demikian  dinilai  sudah baik,  dalam  pemberian  pelayanan  yang  me- muaskan  sehinggan  berdampak  pada  pembelian ulang  konsumen  yang  kemudian  konsumen tersebut menjadi loyal terhadap Smesco Mart Al Hikam Malang.
Adapun  hasil  penelitian  tentang  pelayanan ini  sesuai  dengan  pendapat  Foster  (2008:53); Ma’ruf  (2005:217)  yang telah dibahas  sebelum- nya pada Kajian Pustaka.
Promosi  merupakan  komunikasi  yang  mem- berikan  penjelasan  yang  meyakinkan  calon konsumen  tentang  barang  dan  jasa  dengan  tu- juan  memperoleh  perhatian,  mendidik,  mening- katkan, dan meyakinkan calon konsumen.
Hasil  analisis kuesioner responden terhadap item  pernyataan  promosi  didominasi  oleh  ja- waban ‘setuju’. Hal ini berarti konsumen Smesco Mart  Al  Hikam  Malang  menyetujui  pernyataan bahwa  pro-mosi  yang  diberikan  memikat  para konsumen untuk melakukan pembelian.
Keadaan  promosi  di  Smesco  Mart  Al  Hi- kam  Malang  yang  demikian  dinilai  sudah  baik, dalam penyampaian sasaran promosi dan penye- baran  serta  mengedukasikan  konsumen  Smesco Mart  Al  Hikam  Malang  tentang  pentingnya mengetahui produk yang akan dibeli.
Adapun hasil penelitian tentang promosi  ini sesuai  dengan  pendapat  Mamuya  (2008:36); Alma (2007:179); Ma’ruf (2005:180) yang telah dibahas sebelumnya pada Kajian Pustaka.
Loyalitas  pelanggan  merupakan  komitmen
pe-langgan  bertahan  secara  mendalam  untuk berlang-ganan  kembali  atau  melakukan  pem- belian  ulang  produk  atau  jasa,  terpilih  secara konsisten  dimasa  yang  akan  datang,  meskipun pengaruh  situasi  dan  usaha- usaha  pemasaran mempunyai  potensi  untuk  menyebabkan  per- ubahan perilaku.
Hasil  analisis kuesioner responden terhadap item  pernyataan  loyalitas  pelanggan  didominasi oleh jawaban ‘setuju’.  Hal  ini berarti konsumen Smesco  Mart  Al  Hikam  Malang  menyetujui bahwa  konsumen  memiliki  tingkat  loyalitas yang  tinggi  terhadap  Smesco  Mart  Al  Hikam Malang.
Keadaan  loyalitas  pelanggan  di  Smesco Mart  Al  Hikam  Malang  yang  demikian  dinilai sudah baik, dalam  hal  tingkat beli dan  intensitas pembelian ter-hadap produk di Smesco Mart  Al Hikam Malang.
Adapun  hasil  penelitian  tentang  loyalitas pe-langgan  ini  sesuai  dengan  pendapat  Oliver (dalam  Hurriyati,  2005:192);  Mittal  (dalam Tjiptono,  2005:  387);  Griffin  (2003:31)  yang telah dibahas sebelum- nya pada Kajian Pustaka.
Analisis  regresi  secara  parsial  mendapatkan nilai  signifikansi  variabel  atmosfer  toko  terhadap loyalitas pekanggan sebesar 0,018 < 0,05 sehingga hipotesis  diterima.  Berdasarkan  nilai  tersebut dapat  diartikan  bahwa  atmosfer  toko  (X 1 ) berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan (Y) di Smesco Mart Al Hikam Malang.
Diketahui pula sumbanagan efektif  variabel atmosfer toko  (X 1 ) terhadap  loyalitas pelanggan (Y)  sebesar  11,64%  Atmosfer  toko  adalah  pe- nyumbang  sumbangan  efektif  terbesar  kedua dibawah mer-chandise.
Kondisi  ini  disebabkan  atmosfer  yang  ada di  Smesco  Mart  Al  Hikam  Malang  memiliki suasana  yang baik dengan desain  yang  menarik, lingkungan  sosial  sebagai  lalu  lintas  konsumen untuk  memilih  barang  yang di  inginkan dengan mudah  serta  ambien  sebagai  indra  non  visual yang  cukup  menarik  se- hingga  menimbulkan minat  pembelian  ulang  sebagai  bagian  dari loyalitas peanggan.
Penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian Ma’ruf  (2005:201);  Kotler  (1997:181)  yang telah  dibahas  sebelumnya  pada  Kajian  Pustaka. Selain  itu  hasil penelitian  ini juga sesuai dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Wiji,  dkk  (2013)  bahwa  terdapat  hubungan positif  antara  atmosfer  toko  dengan  loyalitas konsumen.
Analisis  regresi secara parsial  mendapatkan nilai  signifikansi  variabel  merchandise  (X 2 ) terhadap  loyalitas  pelanggan  sebesar  0,024  < 0,05 sehingga hipotesis diterima. Jadi  merchant- dise  (X 2 )  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan Smesco Mart Al Hikam Malang.
Diketahui  pula  sumbangan  efektif  variabel mer-chandise  (X 2 )  terhadap  loyalitas  pelanggan (Y)  sebesar  12,30%.  Merchandise  adalah  pe- nyumbang sumbangan efektif terbesar.
Kondisi ini disebabkan produk-produk yang ada di Smesco Mart Al Hikam Malang beraneka ragam  dan  dapat  dikatakan  komplit  sesuai dengan  kebutuhan  konsumen  sehingga  menim- bulkan  minat  pembelian  ulang  sebagai  bagian dari  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  semakin  banyak  jenis  produk  yang ditawarkan,  maka  konsumen  tertarik  untuk membeli.
Hasil penelitian  ini sesuai dengan pernyata- an  Kotler  (1997:218)  yang  telah  dibahas  sebe- lumnya  pada  Kajian  Pustaka.  Selain  itu  hasil penelitian  ini  juga  sesuai  dengan  penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Cengiz,  dkk (2007)  yang  membuktikan  bahwa  terdapat pengaruh  positif  citra  perusahaan  terhadap loyalitas pelanggan.
Analisis  regresi secara parsial  mendapatkan nilai  signifikansi  variabel  pramuniaga  (X 3 )  ter- hadap  loyalitas  pelanggan  sebesar  0,038  <  0,05 sehingga  hipotesisi  diterima.  Jadi  pramuniaga (X 3 )  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan Smesco Mart Al Hikam Malang.
Diketahui  pula  sumbangan  efektif  variabel pramuniaga (X 3 ) terhadap loyalitas pelanggan (Y) sebesar  6,30%.  Pramuniaga  adalah  penyumbang efektif terkecil dibawah atmosfer toko,  merchant- dise, pelayanan dan promosi.
Kondisi  ini  disebabkan  konsumen  tidak terlalu  mempersoalkan jumlah pramuniaga  yang tersedia,  yang  disediakan  oleh  Smesco  Mart  Al Hikam Malang.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  dengan pene- litian  yang  dilakukan  oleh  Cengiz,  dkk (2007) yang membuktikan bahwa terdapat peng- aruh  positif  citra  perusahaan  terhadap  loyalitas pelanggan.
Analisis  regresi secara parsial  mendapatkan nilai signifikansi  variabel pelayanan (X 4 ) adalah 0,014  <  0,05  sehingga  hipotesis  diterima.  Jadi pela-yanan  (X 4 )  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas  pelanggan  Smesco  Mart  Al  Hikam Malang.
Diketahui  pula  sumbangan  efektif  variabel pe-layanan  (X 4 )  terhadap  loyalitas  pelanggan (Y), yaitu sebesar 6,88%. Pelayanan (X 4 ) adalah penyumbang  efektif  terbanyak  keempat  setelah promosi.
Kondisi  ini disebabkan pelayanan  yang ada di Smesco  Mart  Al  Hikam Malang  memberikan kemudahan  bagi  para  konsumen  untuk  me- lakukan  proses  pembayaran  serta  dengan  pem- berian layanan yang tulus sehingga kenyamanan konsumen  menjadi  hal  yang  berdampak  pada loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Foster (2008:53); Ma’ruf  (2005:217)  yang telah di-bahas  sebelumnya  pada  Kajian  Pustaka. Selain  itu  hasil penelitian  ini juga sesuai dengan hasil  pene- litian  sebelumnya  yang  dilakukan oleh  Cengiz,  dkk  (2007)  yang  membuktikan bahwa  terdapat  pengaruh  positif  citra  perusahaan terhadap loyalitas pelanggan.
Analisis  regresi secara parsial  mendapatkan nilai  signifikansi  variabel  promosi  (X 5 )  adalah 0,000  <  0,05  sehingga  hipotesis  diterima.  Jadi promosi  (X 5 )  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas  pe- langgan  di  Smesco  Mart  Al  Hikam Malang.
Diketahui  pula  sumbanagn  efektif  varaibel promosi  (X 5 )  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y), yaitu  sebesar  8,57%.  Promosi  (X 5 )  sebagai penyumbang  efektif  terbanyak  ketiga  setelah merchandise dan atmosfer toko.
Kondisi  ini  disebabkan  promosi  menjadi salah  satu  sub  variabel  yang  di  inginkan  kon- sumen  dan  menajdi  daya  tarik  bagi  konsumen untuk  melakukan pembelian, dengan pe mberian penurunan  harga  maupun  dengan  pemberian hadiah  kepada  konsumen  sehingga  dengan  hal tersebut konsumen akan  men-jadi  ingin kembali ke toko tersebut.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Mamuaya  (2008:36);  Ma’ruf  (2005:180)  yang telah  dibahas  sebelumnya  pada  Kajian  Pustaka. Selain  itu  hasil penelitian  ini juga sesuai dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Cengiz,  dkk  (2007)  yang  membuktikan  bahwa terdapat  pengaruh  positif  citra  perusahaan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil  analisis  regresi  secara  simultan  men- dapatkan nilai signifikansi F 0,000 < 0,05 sehingga dapat  di-simpukan  hipotesis  diterima.  Jadi  citra toko  (atmosfer  toko,  merchandise,  pramuniaga, pelayanan,  dan  promosi)  berpengaruh  positif terhadap  loyalitas pelanggan di Smesco Mart  Al
Hikam Malang.
Diketahui  pula  koefisien  determinasi  varia- bel bebas citra toko (atmosfer toko, merchandise, pramuniaga,  pelayanan,  dan  promosi)  menyum- bang  sebesar  43,7%  terhadap  variabel  terikat loyalitas  pelanggan.  Sedangkan  56,3%  adalah faktor lain di luar bauran pemasaran citra toko.
Kondisi  ini  disebabkan  citra  toko  memiliki banyak  sub  variabel  atau  elemen-elemen  yang belum  dimasukkan  dalam  penelitian  ini,  yaitu seperti  harga,  lokasi.  Konsumen  cenderung melihat  harga  atau  membandingkan  harga produk  pada  toko  yang  satu  dengan  toko  yang lain.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan  pembahasan  tentang  keadaan citra  toko  (atmosfer  toko,  merchandise,  pramu- niaga,  pelayanan,  dan  promosi)  dan  loyalitas pelanggan  Smesco  Mart  Al  Hikam  Malang, sebagai berikut.
1. Citra  toko  (atmosfer  toko,  merchandise,  pra- muniaga,  pelayanan,  dan  promosi)  dan loyalitas pelanggan di Smesco Mart Al Hikam Malang dapat dikategorikan baik.
2. Hasil  uji  parsial  menyatakan  bahwa  atmosfer to-ko (X 1 ), merchandise (X 2 ), pramuniaga (X 3 ), pe-layanan (X 4 ), dan promosi (X 5 ) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Smesco Mart Al Hikam Malang (Y)
3. Hasil  uji  simultan  menyatakan  bahwa  citra toko (X) berpengaruh positif terhadap loyalitas pe-langgan  (Y)  di  Smesco  Mart  Al  Hikam Malang.
4. Hasil adjusted  R  square menyatakan  bahwa citra  toko  menyumbang  sebesar  43,7% terhadap loyalitas pelanggan.
5. Hasil  sumbangan  efektif  terhadap  loyalitas pelanggan  Smesco  Mart  Al  Hikam  Malang (Y), sebagai berikut.
1) Atmosfer  toko  (X 1 )  menyumbang  sebesar 11,64%
2) Merchandise  (X 2 )  menyumbang  sebesar 12,30%
3) Pramuniaga  (X 3 )  menyumbang  sebesar 6,30%
4) Pelayanan  (X 4 )  menyumbang  sebesar 6,88%
5) Promosi (X 5 ) menyumbang sebesar 8,57%

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian,  maka  saran

## DAFTAR RUJUKAN
Alma,  B.  2007. Manajemen  Pemasaran  dan Pemasaran  Jasa .  Edisi  Revisi.  Bandung: Penerbit Alfabeta.
Arikunto,  S.2007. Manajemen  Penelitian.
Jakarta: Rineka Cipta.
Dita,  A.  2011. Pengaruh  Promosi  dan  Brand Image (Citra Produk) Terhadap Loyalitas Pembelian  Produk  Pepsodent  Di  Rama- yana  Plaza  Jalan  Aksara  Medan.Jurnal Keuangan  dan  Bisnis .  (Online)  3(3).
( Error! Hyperlink reference not valid. ), diakses 20 Januari 2015.
Ekrem,  dkk.  2007 .  Effects  Image  And Advertising  Efficiency  On  Customer Loyalty  And  Antecedents  Of  Loyalty:
Turkish Banks Sample . Journal Economic (Online)  2(1).  (http://books.google.co.id), diakses 20 Desember 2014.
Endarwati.  2013. Pengaruh  Kualitas  Produk dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Ke- puasan dan Loyalitas Nasabah Tabungan Bank BRI Cabang Simpang Empat.Jurnal Apresiasi Ekonomi . (Online) 1(3). ( Error! Hyperlink reference not valid. ) Foster,  B.  2008. Manajemen  Ritel .  Bandung: Alfabeta Gozali, I. 2009. Ekonometrika: Teori, Konsep, dan Aplikasi dengan SPSS 17 . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Jahroni.  2009. Pengaruh  Kualitas  Layanan Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Melalui Kepuasan, Komitmen, Kepercayaan Pada
Bank  Centra  Asia  Tbk.Jurnal  Akuntansi, Manajemen  Bisnis  dan  Sektor  Publik. (Online) 5(3). ( Error! Hyperlink
reference not valid. ).
Kotler.  P.  2009. Manajemen  Pemasaran (Jilid 1).  Terjemahan  Drs.  Benjamin  2002. Jakarta:  Penerbit  Person  Education  Asia Pte. Ltd. Dan PT Prenhallido.
Kotler,P  &  Keller  K.L.  2010. Manajemen Pemasaran .  Edisi  13  jilid  1.  Terjemehan oleh Bob Sabran. 2008.  Erlangga.
Mamuaya,  N. C.  I.  2008.  Pengaruh  Variabel- variabel  Retail  mix  terhadap  Keputusan Pembelian Konsumen di Supermarket Kota Manado.  Jurnal  FORMAS,  (Online),  2(1): 29-40, (http://
pdii.lipi.go.id/admin/jurnal/21082940.pdf),
diakses 10 November 2014.
Sopiah  &  Syihabudhin.  2008. Manajemen bisnis ritel . Yogyakarta: Andi Offset Sugiyono.  2010. Metode  Penelitian  Bisnis: PendekatanKuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:CV Alfabeta. Sutisna. 2001. Perilaku Konsumen dan Pema- saran . Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Tjiptono.  F.  2008. Strategi  Pemasaran .  Edisi 1 & 2. Yogyakarta: CV. ANDI
Universitas  Negeri  Malang.  2010. Pedomam Penulisan  Karya  Ilmiah:  Skripsi,  Tesis, Disertasi,  Artikel,  Makalah,  Tugas  Akhir,
Laporan Penelitian (Edisi Kelima). Malang: Universitas Negeri Malang.
Utami,  C.  2010. Manajemen  Ritel:  Strategi dan Implementasi Operasional Bisnis Ritel Modern  di  Indonesia. Jakarta:  Salemba Empat.
yang  dapat  peneliti  berikan  adalah  sebagai berikut.
1. Saran  kepada  Manajer  Smesco  Mart  Al Hikam  Malang  yaitu  lebih  menggalakan promosi  khusus  untuk  lebih  meningkatkan daya  tarik  konsumen,  seperti  pemberian hadiah,  dengan  seperti  itu  konsumen  secara tidak langsung  akan menginformasikan kepada  kerabat,  teman  dan  keluarganya untuk  berbelanja  di  Smesco  Mart  Al  Hikam Malang,  promosi  seperti  itu  lebih  mendapat respon yang positif oleh konsumen.
2. Saran  kepada  pelanggan  Smesco  Mart  Al Hikam  Malang  yaitu  alangkah  baiknya  jika
lebih membuka diri untuk selalu memberikan saran  serta  kritikan  kepada  Smesco  Mart  Al Hikam Malang,  sebagai bagian dari pengem- bangan  dan  evaluasi  untuk  menjadi  lebih baik.
Saran  kepada  peneliti  selanjutnya  yang tertarik  pada  topik  serupa  yaitu  sebaiknya melakukan penelitian tentang  citra  toko  melalui penambahan  variabel  citra  toko,  seperti  harga dan lokasi toko.