PENGARUH  KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS KONSUMEN WEDDING ORGANIZER DI KOTA PRABUMULIH

## Putri Maharani Purnama 1)

## Mahasiswa Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Palembang

## Abstract
Purpose:  This  study  aimed  to  determine  the  effect  of  service  quality  and price to customer satisfaction and its impact on consumer loyality in the city Prabumulih wedding organizer. Formulation of the problem is whether there is influence service quality and price to customer satisfaction and its impact on consumer loyalty Prabumulih wedding organizer in the city? Design/Methodelogy/Approach: The data used in this study are primary data 89  respondent  reply.  Models    analysis  used  analysis  and  by  testing  the validity  and  reliability  of  instruments.  Test  charactistics  data  that  is  test  of normality  and  linearity  test.  Test  model  consist  of  multicolinearity  test  and heterokesdatisitas test.
Implications:  The  test  results  of  path  analysis  showed  that  there  were positive  and  significant  impact  variable  quality  of  service  significantly influence consumer satisfaction 0,000. Price variables significantly influence consumer  satisfaction  0,000.  Variable  service  quality  signifintly  consumer loyalty  0,000.  Price  variables  dont  have  significantly  influence  consumer loyality  0,205.  and  Variable  customer  satisfaction  dont  have  significantly influence consumer loyalty 0,188.
Findings:  Their  suitability  to  the  theory  and  there  is  a  match  and  support previous  research.  Increased  service  quality,  price  and  customers satisfaction and customer loyality.
Keyword: service quality, price, satisfaction customers, customer loyality

## PENDAHULUAN
Loyalitas  konsumen  merupakan  hal  terpenting  pada  pengulangan pembelian pelanggan. Menurut Tjiptono (2008) faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas  pelanggan  terhadap  suatu  produk  jasa dilihat  dari  kepuasan  pelanggan dan kulitas pelayanan. Loyalitas konsumen menurut Kotler (2009) adalah loyalitas konsumen  adalah  komitmen  yang  dipegang  secara  mendalam  untuk  membeli atau  mendukung  kembali  produk  atau  jasa  yang  disukai  di  masa  depan  meski pengaruh  situasi  dan  usaha  pemasaran  berpotensi.    Lebih  lanjut  Kottler  (2009) dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang yang mempengaruhi yaitu, kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya tambahan.
Jasa wedding  organizer (WO)  juga  berkepentingan  mengetahui  tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasanya. Tuntutan kesibukan membuat
1) Koresponden Penulis : putri_maharani07@yahoo.com
masyarakat  memerlukan  bantuan event  organizer atau wedding  organizer (WO) dalam  mengatur  pelaksanaan  kegiatan-kegiatan  baik  bersifat  resmi  kedinasan atau  pribadi.  Jasa  WO  saat  ini  mengalami  pertumbuhan  seiring  dengan perubahan  gaya  hidup  masyarakat.  Jenis  usaha ini  juga mulai  tumbuh  di  Kota Prabumulih antara lain Alinda Wedding Planner, Kayla Wedding Organizer, Siang Malam Wo & Hall dan Anggista Wo. Berdasarkan observasi sementara terhadap loyalitas  konsumen  pengguna  jasa  WO  di  kota  Pramulih,  sebagian  konsumen memilih  menggunakan  jasa  WO  karena  pernah  menikmati  fasilitas  jasa  WO ketika menghadiri acara pernikahan relasi dan saudara. Selain itu konsumen juga telah mencari informasi dari konsumen yang pernah menggunakan jasa WO. Dari wawancara  singkat  dengan  beberapa  konsumen,    kepuasan  konsumen  cukup terpenuhi dengan menggunakan jasa WO.
Gambaran  awal  terhadap  kepuasan  konsumen  terhadap  jasa  WO, secara  umum  pengguna  paket  lengkap  dan  paket  Full/VIP  relatif  puas,  akan tetapi  untuk  paket  rumah/tenda  relatif  lebih  sedikit  konsumen  yang  puas. Kepuasan ini tidak lepas dari tahapan penawaran sampai penggunaan dan output penggunaan  jasa  WO  yang  secara  umum  baik.  Hanya  saja  konsumen  sering merasa  kurang  yakin  dengan  jaminan  pada  suksesnya  acara  karena  WO  tidak dapat menjamin jika tamu yang hadir melebihi kapasitas yang dipesan konsumen. Pada  saat  acara  berlangsung  pihak  tuan  rumah  yang  cenderung  bergerak  aktif, karena  jumlah  karyawan  WO  yang  sedikit  tidak  mampu  mengakomodir  jumlah undangan yang hadir. Selain itu pihak WO kurang emphati terhadap kepentingan konsumen  karena  tenaga  profesional  hanya  di  dimiliki  oleh owner WO.  Jumlah yang  ditempatkan  pada  perhelatan  umumnya  ada  di  bagian  panggung,  tata ruang, outdoor, dan ketering.
Kepuasan konsumen juga diiringi oleh harga. Idealnya harga paket yang tinggi diiringi berkualitas.   Namun fakta di lapangan  tidak selalu demikian,  selain itu  sebuah WO  terkenal  dan  berpengalaman  tidak  menjamin  konsumen  memilih menggunakan jasanya.

## Kajia Pustaka
1. Loyalitas Konsumen
Menurut  Rangkuti  (2007)  loyalitas  konsumen  adalah  kesetiaan konsumen  terhadap  perusahaan,  merek  maupun  produk.    Sedangkan  Griffin (2005)  menjelaskan  bahwa  loyalitas  lebih  mengacu  pada  wujud  perilaku  dari unit-unit  pengambilan  keputusan  untuk  melakukan  pembelian  secara  terus menerus terhadap barang atau suatu jasa perusahaan yang dipilih.
Kotler  dan  Keller  (2009)  menyatakan  loyalitas  konsumen  adalah komitmen  yang  dipegang  secara  mendalam  untuk  membeli  atau  mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi.
Selanjutnya  Griffin  (2005)  berpendapat  bahwa  seorang  pelanggan dikatakan  setia  atau  loyal  apabila  pelanggan  tersebut  menunjukkan  perilaku pembelian  secara  teratur  atau  terdapat  suatu  kondisi  dimana  mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan  kepuasan  pelanggan  dilakukan  untuk  mempengaruhi  sikap pelanggan,  sedangkan  konsep  loyalitas  pelanggan  lebih  berkaitan  dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan.
Menurut  Zeithami  (2011), terdapat  empat  faktor  yang  mempengaruhi persepsi  dan  ekpektasi  konsumen,  yaitu    didengar  dari  pelanggan  lain, kebutuhan  individu,  ekspektasi  pelanggan,  dan  pengalaman  masa  lalu.
Selanjutnya  menurut  Griffin  (2005)  terdapat  empat  macam  dimensi  loyalitas, yaitu:
a.  Melakukan  pembelian  ulang  secara  teratur (Makes  regular  repeat purchase) .  Konsumen  melakukan  pembelian  secara  continue  pada  suatu produk  tertentu,  seperti  :  Membeli  ulang  produk  atau  jasa  dengan  banyak dan Membeli jasa atau produk tambahan
b.  Melakukan  pembelian  lini  produk  yang  lainnya (Purchases  across  product and service lines) . Konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi  konsumen  juga  membeli  lini  produk  dan  jasa  dari  perusahaan  yang sama, contoh : Membeli produk dan pelayanan yang sama.
c.  Memberikan  referensi  pada  orang  lain  ( Refers  others). Dimana  konsumen melakukan  komunikasi  dari  mulut  ke  mulut  ( word  of  mouth )  berkenaan dengan produk tersebut, seperti : memberi rekomendasi atau mempromosikan  produk  kepada  orang  lain,  menyampaikan  hal  positif  ke orang lain
d.  Menunjukkan  kekebalan  terhadap  tarikan  dari  pesaing  ( Demonstrates  in immunity  to  the  pull  of  the  competition) misalnya  tidak  mudah  terpengaruh oleh bujukan pesaing.

## 2. Kepuasan Konsumen
Menurut  Kotler  (2009)  kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang  yang  berasal  dari  perbandingan  antara  kesannya  terhadap  kinerja atau  hasil  suatu  produk  dan  harapan-harapannya.  Pengertian  kepuasan konsumen  menurut  Alma  (2013)  adalah  tingkat  perasaan  konsumen  setelah membandingkan  dengan  harapannya.  Seorang  pelanggan  yang  puas  adalah pelanggan  yang  merasa  mendapat value dari  pemasok,  produsen  atau penyedia jasa..
Selanjutnya  Sunyoto  (2013),  menyatakan  kepuasan  konsumen  adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan  dibandingkan  dengan  harapannya.  Konsumen  dapat  mengalami salah  satu  dari  tiga  tingkat  kepuasan  umum  yaitu  kalau  kinerja  di  bawah harapan,  konsumen  akan  merasa  kecewa  tetapi  jika  kinerja  sesuai  dengan harapan  pelangganakan  merasa  puas  dan  apa  bila  kinerja  bisa  melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau gembira. Supranto (2012), menyatakan kepuasan konsumen merupakan label yang digunakan oleh konsumen untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa.
Tjiptono (2008) mengungkapkan bahwa dalam mengevaluasi kepuasan terhadap  produk,  jasa,  atau  perusahaan  tertentu,  pelanggan  umumnya mengacu  pada  berbagai  faktor  atau  dimensi,  yaitu tangible,  reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

## 3. Kualitas Pelayanan Jasa
Menurut  Alma  (2013)  pelayanan  adalah  kegiatan-kegiatan  yang  tidak jelas,  namun  menyediakan  kepuasan  konsumen  dan  atau  pemakai  industri serta  tidak  terikat  pada  penjualan  suatu  produk  atau  pelayanan  lainnya. Kualitas  pelayanan  berkaitan  erat  dengan  persepsi  pelanggan  tentang  mutu suatu  usaha.  Sedangkan  Tjiptono  (2008)  menyatakan  kualitas  pelayanan adalah  fungsi  harapan  konsumen  pada  pra  pembelian  pada  proses penyediaan barang/ jasa dan kualitas output yang diterima konsumen
Kotler  (2009)  menyatakan ukuran  pelayanan  maksimal  dapat  dilihat pada indikator-indikator di bawah ini:
a.  Wujud ( Tangible ), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi.
b.  Empati ( Emphaty ), yaitu kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi  kepada  pelanggan  Atau  berarti  perhatian  yang  diberikan  pemberi jasa pada kliennya.
c.  Kehandalan  ( Reliability ),  kemampuan  melaksanakan  jasa  yang  dijanjikan dengan andal dan akurat.
d.  Ketanggapan  ( Responsiveness ),  yaitu  kesediaan  membantu  pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu.
e.  Jaminan  ( Assurance ),  yaitu  pengetahuan  dan  kesopanan  karyawan  serta kemampuan mereka  untuk menunjukan kepercayaan dan keyakinan. Moenir (2010) menyatakan, agar layanan dapat memuaskan orang atau  sekelompok  orang  yang  dilayani,  ada  empat  persyaratan  pokok  yaitu, tingkah laku yang sopan, cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa  yang  seharusnya  diterima  oleh  yang  bersangkutan,  waktu  penyampaian yang tepat, dan keramahtamahan.

## 4. Harga
Harga merupakan faktor penting dalam mengambil keputusan untuk membeli  suatu  produk  barang  dan  jasa.  Alma  (2013)  menyatakan  harga merupakan  satuan  moneter  atau  ukuran  lainnya  (termasuk  barang  dan  jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu  barang  atau  jasa.  Menurut  Walton  (2004)  harga  dan  kualitas  memiliki pengaruh  yang  tinggi  terhadap  kepuasan  pelanggan,  masih  ada  sedikit  bukti empiris  mengeksplorasi  hubungan  ini.  Harga  sering  kali  disebut  sebagai indikator nilai, jika harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang diterima atas  suatu  barang  atau  jasa.  Pada  tingkat  harga  tertentu  bila  manfaat  yang dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat pula.
Menurut  Kottler  (2009)  indikator  empiris  yang  digunakan  untuk menjelaskan variabel harga adalah sebagai berikut: a.  Ketergantungan harga b.  Kesesuaian harga dengan kualitas produk
c.  Daya saing harga
d.  Kesesuaian harga dengan manfaat produksi
e.  Harga mempengaruhi daya beli konsumen
f.  Harga dapat mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan.
Menurut Herman (2007) Indikator harga adalah sebagai berikut:
a.  Keterjangkauan  harga,  adalah  harga  sesuangguhnya  dari  suatu  produk yang tertulis di suatu produk, yang harus dibayarkan oleh pelanggan. Dalam hal  ini  harga  harus  sesuai  dengan  finansial  dan    sesuai  dengan  kualitas produk.
b.  Potongan  harga/  Diskon,  adalah  potongan  yang  diberikan  penjual  kepada pembeli  sebagai  dasar  penghargaan  atas  aktivitas  tertentu  dari  pembeli yang menyenangkan bagi penjual.

## Penelitian Terdahulu
Wiguna  (2015)  berjudul  analisis  kualitas  pelayanan  dalam  meningkatkan kepuasan  pelanggan  pada  jasa Wedding  Organizer CV.  Anpian  Production kabupaten  Ciamis.  Jumlah  sampel  sebanyak  148  orang.  Metode  analisis
mengunakan  analisis  kualitatif.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan jasa WO CV. Anpian sudah cukup baik namun perlu ditingkatkan dari segi ketanggapan petugas WO dalam melayani kebutuhan pelanggan.
Subagio  dan  Sasongko  (2013)  Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap Kepuasan  Pelanggan  Restoran  Ayam  Penyet  Ria.  Teknik  penarikan  sampel menggunakan purposive  sampling dengan  jumlah  sampel  sebanyak  100  orang. Metode  analisis  menggunakan  analisis  regresi  linear  berganda.  Hasil  penelitian menunjukkan secara simultan dan parsial reliability, responbility, responsiveness, assurance,  emphaty  dan  tangible berpengaruh  nyata  dan  positif  terhadap kepuasan pelanggan.
Dian (2015) berjudul pengaruh kualitas produk, pelayanan, harga dan lokasi terhadap  loyalitas  dengan  kepuasan  sebagai  variabel  intervening  pengunjung rumah  makan  soto  Lamongan  “Cak  Har”  Surabaya. Teknik  penarikan  sampel menggunakan Aksidental Sampling dengan jumlah sampel sebanyak  120 orang. Metode  analisis  menggunakan path  analysis. Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  terdapat  hubungan  kualitas  produk  dengan  loyalitas,  kualitas  pelayanan dengan loyalitas, harga dengan loyalitas melalui kepuasan pelanggan.
Ghozali  (2014)  berjudul  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  harga  terhadap kepuasan konsumen atas jasa pengiriman barang CV. Jaya Samudera Surabaya. Teknik  penarikan  sampel menggunakan Aksidental  Sampling dengan  jumlah sampel  sebanyak  100  orang.  Metode  analisis  menggunakan  analisis  regresi linear berganda . Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan dan parsial terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  harga  terhadap  kepuasan  konsumen pengguna jasa pengiriman barang.

## Kerangka Pemikiran
Berdasarkan  teori  yang  dijelaskan  sebelumnya,  maka  kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
PX1Y
PYZ PX2Y Gambar II.2.
Kerangka Pemikiran Sub Struktur 2
PX 1 Z PX 1 Y PX 2 Y PX 2 Z
Gambar II.1. Kerangka Pemikiran sub Struktur 1
Kualitas Pelayanan Jasa (X 1 ) Kepuasan Konsumen (Y)
Harga (X 2 ) Kepuasan
Konsumen (Y)
Harga (X 2 )
Kualitas Pelayanan Jasa (X 1 )
Loyalitas Konsumen (Z) Loyalitas Konsumen (Z)

## Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:
1.  Ada pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen.
2.  Ada pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen.
3.  Ada pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas konsumen.
4.  Ada pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen.
5.  Ada pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.

## METODE PENELITIAN
Desain  penelitian  ini  adalah  penelitian  asosiatif.  Data  yang  diperlukan adalah  data Cross  Section, yang  diperoleh  lewat  penyebaran  kuesioner  terkait kualitas  pelayanan  jasa  dan  harga  serta  kepuasan  konsumen.  Variabel  dan pengukurannya adalah sebagai berikut :
1.  Loyalitas  Konsumen  (Z),  yakni  komitmen  yang  dipegang  secara  mendalam oleh konsumen WO untuk membeli kembali produk atau jasa di masa depan. Indikator  yang  digunakan  adalah  pembelian  ulang,  pembelian  antar  produk lainnya, mereferensikan pada orang lain, dan kekebalan pada pesaing.
2.  Kepuasan konsumen (Y), yakni perasaan senang atau kecewa konsumen WO yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil)  jasa yang  diberikan  WO  dengan  harapannya.  Indikator  yang  digunakan  adalah kinerja, keistimewan, keamdalan, kesesuaian  dengan  spesifikasi,  daya  tahan, servicebility, dan kualitas yang dipersepsikan.
3.  Kualitas Pelayanan (X 1 ), yakni fungsi harapan konsumen pada pra pembelian dan  proses  penyediaan  barang/jasa  serta  kualitas  output  yang  diterima. Indikator yang digunakan adalah tangible, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance.
4.  Harga  (X 2 ),  yakni  Harga  merupakan  satuan  moneter  atau  ukuran  lainnya (termasuk  barang  dan  jasa  lainnya)  yang  ditukarkan  agar  memperoleh  hak kepemilikan  atau  penggunaan    jasa  WO.  Indikator  yang  digunaan  adalah keterjangkauan harga, dan diskon.
Populasi  penelitian  adalah  seluruh  konsumen  yang  menggunakan  jasa wedding  organizer (WO)  di  kota  Prabumulih  pada  bulan  Maret  s.d  Juni  2016 dengan  jumlah  116  orang.  Jumlah  sampel  89  orang  ditentukan  berdasarkan rumus  Isaac  dan  Michael  dengan  tingkat  kesalahan  5%  (Sugiyono,  2013:  78). Teknik  sampling  dipilih cluster  sampling dengan  mengambil  sampel  secara proposional dari kelompok hotel/gedung dan rumah/tenda. Selanjutnya data yang diperoleh  dianalisis  menggunakan  analisis  jalur  (Priyatno,  2008)  yang  dihitung dengan  dua  persamaan  struktural  yaitu  persamaan  regresi  yang  menunjukkan hubungan yang dihipotesiskan, persamaan tersebut adalah:
Sub Struktur 1:  Y = ρ yX1 X 1 + ρ yX2 X 2 + € 1 ...................... (1) Keterangan: Y = Kepuasan Konsumen
ρ 1 = Koefisien jalur dari kualitas pelayanan jasa ρ 2 = Koefisien jalur dari harga X 1 = Kualitas Pelayanan Jasa X 2 = Harga e 1
= Nilai kekeliruan taksiran standar (standar error)
Sub Struktur 2: Z = ρ zX1 X 1 + ρz X2 X 2 + ρ zy y+ € 2................ (2)
Keterangan: Z = Loyalitas Konsumen ρ yX1 = Koefisien jalur dari kualitas p €elayanan jasa ρ yX1 = Koefisien jalur dari harga ρ zy = Koefisien jalur dari kepuasan konsumen X 1 = Kualitas Pelayanan Jasa X 2 = Harga
Y = Kepuasan Konsumen
e 2
= Nilai kekeliruan taksiran standar (standar error)

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1.  Hasil Penelitian
Hasil  pengujian  instrumen  membuktikan  bahwa  item-item  pertanyaan dalam variabel loyalitas konsumen, kepuasan konsumen, kualitas pelayanan, dan harga  terbukti  valid  karena  diperoleh  nilai corrected  item  total  correlation lebih besar dibandingkan r tabel. Semua variabel juga terbukti reliabel karena memiliki nilai Alpha Cronbach > standar 0,70 (Riduwan, 2009).

## 2.  Karakteristik Data
Dalam  hubungannya  dengan  responden,  sejumlah  69,7%  responden berada  di  kota  dengan  pekerjaan  PNS  (52,8%),  Swasta  (33,8%),  dan  petani (13,4%). Responden biasa menggunakannya di genug (48,3%), hotel (26,9%), dan umah (24,7%). Adapun pilihan paketnya 75,2% responden memilih paket lengkap.
Dilihat dari deskripsi jawaban responden,
a.  Variabel  Kualitas  Pelayanan.  Secara  umum  pelanggan  menailai  baik kualitas  pelayanan  jasa  WO,  secara  khusus  banyak  yang  mengeluhkan responsiveness  karena  pihak  WO  dinilai  belum  sepenuhnya  bersedia membantu kesulitan konsumen.
b.   Variabel  Harga.  Konsumen  mayoritasmengakui  harga  WO  terjangkau, akan tetapi menyangkal pemberian diskon dari pihak WO.
c.  Variabel  Kepuasan  Konsumen,  konsumen  secara  umum  menyatakan puas, meskipun tidak sepenuhnya puas dalam hal jaminan terlaksananya acara dengan baik
d.  Loyalitas  Konsumen,  konsumen  telah  menunjukkan  loyalitasnya. Meskipun demikian konsumen umumnya juga mengakui bahwa informasi lebih baik dari pesaing akan mendorongnya mengubah pilihan.

## 3. Hasil Model Persamaan sub struktur
Hasil  pengujian  Sub  Struktur  1  dan  Sub  Struktur  2  dirangkum  dalam Tabel berikut;
Tabel 1. Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub Struktur1 dan Struktur 2
Pengaruh antar variabel Koefisien Jalur (Beta) Nilai t  Nilai F Hasil Pengujian Koefisien Determinasi R Square Koefisien variabel lain (sisa) X1 ke Y X2 ke Y 0,552 0,362 0,000 0,000 40,386 H0 ditolak Ha diterima 0,484 51,6 X1 ke Z X2 ke Z Y ke Z 0,449 0,125 0,161 0,000 0,205 0,188 18,897  H0 ditolak Ha diterima 0,359 64,1 H0 diterima Ha ditolak
Sumber: Hasil Perhitungan SPSS versi 19, 2017
Selanjutnya  perhitungan  pengaruh  langsung  dan  pengaruh  tidak langsung  serta  pengaruh  total  antar  variabel  dirangkum  dalam  tabel berikut:
Tabel 2. Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung antar variabel Pengaruh Variabel Pengaruh Langsung Pengaruh tidak langsung melalui Kepuasan Konsumen Pengaruh Total X 1 ke Y X 1 ke Z Y   ke  Z X 2 ke Y X 2 ke Z 0,552 0,449 0,161 0,362 0,125 - 0,088 - - 0,582 0,552 0,537 0,161 0,362 0,707
Sumber: Hasil pengolahan SPSS, diolah (2017)
PzX 1 = 0,362 PyX 1 = 0,552 P
Pyz = 0,552 PyX 2 = 0,449
PzX 2 = 0,125 Gambar 1
Hasil koefisien jalur dengan struktur lengkap
Kualitas layanan jasa (X1)
Harga (X2)
Kepuasan Konsumen (Y) Loyalitas Konsumen (Z)
Z(
€ 1 =0,5 16
€ 1 =0,641

## PEMBAHASAN
1.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Jasa  terhadap  Kepuasan  Konsumen Wedding Organizer di kota Prabumulih
Hasil  pengujian  membuktikan  terdapat  pengaruh  signifikan  kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan jasa WO masih rendah berdasarkan ketidaksetujuan yang  mencapai  65%  lebih.  Kesediaan  karyawan  WO  melayani  konsumen masih  lambat,  karyawan  tidak  bersedia  meluangkan  waktu  khusus  untuk menanggapi  permintaan  konsumen.  Dari  pengamatan  penulis  pada  WO kondisi tersebut disebabkan jumlah karyawan yang tidak seimbang dengan beban  kerja  yang  ada,  sehingga  karyawan  bekerja  tergesa-gesa  dan terkesan  mengabaikan  keluhan  konsumen.  Karyawan  cenderung  hanya mendengar  dan  melaksanakan  instruksi  langsung  pemilik WO .  Dengan demikian  68,5%  konsumen  menyatakan  tidak  ada  jaminan  adanya pelayanan  maksimal  dari  pihak  WO.  Kompetensi  karyawan  yang  masih rendah  dikarenakan  sebagian  karyawan  direkrut  mendadak  dan freelance jika WO mendapatkan pesanan di atas normal, misalnya undangan > 1000 orang.  Karyawan freelance sifatnya  hanya  membantu  sehingga  sering kurang profesional dalam pelayanan maksimal.
Hal  tersebut  mengakibatkan  konsumen  yang  kurang  puas  karena kecilnya jaminan kemungkinan gagalnya acara perhelatan. Konsumen juga kurang  puas  dengan  kecepatan  dan  kompetensi  WO.  Sebagian  besar konsumen  juga  kurang  puas  dengan  desain,  warna  dan  model  penataan ruang/pelaminan yang disediakan WO.
Penelitian  ini  memberikan  rekomendasi  dan  sejalan  dengan  penelitian yang  dilakukan  Wiguna  (2012),  hasil  penelitiannya  menunjukkan    bahwa kualitas  pelayanan  jasa  WO  CV.  Anpian  sudah  cukup  baik  namun  perlu ditingkatkan  dari  segi  ketanggapan  petugas  WO  dalam  melayani  dan memenuhi kebutuhan pelanggan.
Pelayanan  adalah  kegiatan-kegiatan  yang  tidak  jelas,  namun menyediakan  kepuasan  konsumen.  Untuk  itu  hendaknya  WO  di  Kota Prabumulih  berbenah  diri  dalam  peningkatan  kualitas  pelayanan  jasa  bagi konsumen.  Pihak  WO  harus  memperhitungkan  jumlah  karyawan  yang diterjunkan  ke  lokasi  perhelatan  sesuai  dengan  beban  kerja/jumlah  tamu undangan. Karyawan juga sebaiknya diberikan pendidikan/pelatihan khusus agar lebih profesional memberikan pelayanan terkait dengan jasa WO.
2.  Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen Wedding Organizer di Kota Prabumulih.
Hasil pengujian membuktikan ada pengaruh positif dan signifikan harga terhadap  kepuasan  konsumen.  Harga  yang  ditawarkan  diakui  konsumen cukup  variatif,  akan  tetapi  WO  tidak  memberikan  potongan  harga  bagi konsumen yang memesan jasa untuk pesanan/undangan di atas 600 orang idealnya  untuk  pesanan  dalam  jumlah  yang  besar  WO  memberikan potongan  harga.  Pada  saat  bulan  suci  ramadhan  sebaiknya  juga memberikan  potongan  harga  karena  pada  bulan  suci  ramdahan  jasa  WO cukup  sering  digunakan  untuk  kegiatan  berbuka  bersama  baik  konsumen pribadi  maupun  instansi.  WO  tidak  pernah    memberikan  diskon  dalam bentuk  uang  tunai  walaupun  konsumen  membayar  tunai  di  muka,  hal
tersebut  dilakukan  karena  memberikan  discount  berupa  diskon  harga  atau tambahan  bonus  makanan.  Penelitian  ini  memberikan  rekomendasi  dan sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  Subagio  dan  Sasongko  (2013), bahwa harga berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan. Harga  sering  kali  disebut  sebagai  indikator  nilai,  jika  harga  tersebut dihubungkan  dengan  manfaat  yang  diterima  atas  suatu  barang  atau  jasa. Pada  tingkat  harga  tertentu  bila  manfaat  yang  dirasakan  konsumen  WO meningkat,  maka  nilai  kepuasan  akan  meningkat  pula. Wedding  organizer hendaknya  memberikan  promosi  berupa  diskon  harga  dan  bonus  untuk pemesanan  tertentu.  Pada  saat  pemakaian  jasa  WO  sepi  di  bulan-bulan tertentu  sebaiknya  WO  memberikan  potongan  harga  yang  cukup  tinggi. Dapat juga dengan memberikan diskon pada pemesanan undangan di atas 1000  orang,  agar  memberikan rasa  puas  bagi konsumen.  Potongan  harga yang diberikan tentunya dengan tidak mengurangi kualitas barang dan jasa yang disajikan wedding organizer .
3.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Jasa  terhadap  Loyalitas  Konsumen Wedding Organizer di Kota Prabumulih.
Hasil  pengujian  membuktikan  ada  pengaruh  signifikan  kualitas pelayanan  jasa  terhadap  loyalitas  konsumen.  Meskipun  demikian  terdapat konsumen    yang  menyatakan  tidak  kembali  menggunakan  jasa WO  untuk acara  keluarga  lainnya.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan  tidak  maksimal.  Konsumen  juga  tidak  menggunakan  jasa  WO secara  teratur  dan  intens.  Terlebih  konsumen  masih  mencari  tahu  WO mana yang lebih baik dalam segi pelayanan dan harga.
Loyalitas  konsumen  sangat  dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan  jasa yang diberikan pihak WO. Kunci agar perusahaan tetap bertahan dan eksis adalah  kemampuan  perusahaan  mempertahankan  pelanggannya.  Apabila konsumen  menggunakan  jasa  WO  hanya  1  kali  dan  jera  maka  dapat menghasilkan informasi negatif di kalangan konsumen. Untuk itu pihak WO harus  lebih  proaktif  dalam  segi  peningkatan  kualitas  pelayanan  pada konsumen.  Peningkatan  kualitas  pelayanan  jasa  WO  dapat  meningkatkan kepuasan konsumen sehingga membuat konsumen loyal terhadap jasa WO dan menggunakan jasa WO kembali.
4.  Pengaruh  Harga  terhadap  Loyalitas  Konsumen Wedding  Organizer di Kota Prabumulih.
Hasil  pengujian  membuktikan  harga  tidak  mempunyai  pengaruh terhadap  loyalitas  konsumen.  Tidak  adanya  pengaruh  harga  terhadap loyalitas  konsumen  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  harga  rendah  bukan jaminan  bagi  konsumen  untuk  loyal  pada  produk  barang  dan  jasa,  namun harga sangat berperan dalam terbentuknya loyalitas konsumen. Harga yang kompetetif  dan  kualitas  pelayanan  jasa  maksimal  dapat  membentuk loyalitas  konsumen.  Harapan  konsumen  tentunya  harga  rendah  dengan kualitas pelayanan jasa yang maksimal.
Perusahaan hendaknya menetapkan harga secara kompetetif dengan membandingkan  harga  pesaing.  Jika  WO  menetapkan  harga  lebih  tinggi harus diiringi dengan kualitas pelayanan jasa dan produk yanglebih unggul dari  WO  lain.  Harga  yang  rendah  bukan  jaminan  bahwa  konsumen  tetap loyal  dan  bertahan  menggunakan jasa WO.  Harga  diiringi  dengan  layanan
yang  baik  dapat  meningkatkan  kepuasan  konsumen,  sehingga  konsumen loyal dan kembali menggunakan jasa WO.
5.  Pengaruh  Kepuasan  Konsumen  terhadap  Loyalitas  Konsumen Wedding Organizer di Kota Prabumulih.
Hasil  pengujian  membuktikan  kepuasan  konsumen  tidak  mempunyai pengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen.  Hal  ini  dikarenakan  rendahnya kepuasan konsumen.  Konsumen tidak menggunakan jasa WO untuk acara keluarga  tetapi  hanya  resepsi  pernikahan.  Konsumen  juga  tidak mengunakan WO secara teratur, karena menginginkan menggunakan jasa WO  lain.  Kemungkinan  jasa,  harga  dan  desain  yang  ditawarkan  WO  lain lebih  baik.  Dipertegas  dengan  tanggapan  konsumen  tidak  percaya  bahwa harga  yang  ditawarkan  WO  yang  pernah  dipergunakan  lebih  murah  dari harga  WO  lain.  Harga  dan  kualitas  sangat  menentukan  kepuasan konsumen,  konsumen  yang  terpuaskan  idealnya  memiliki  loyalitas  untuk menggunakan jasa WO itu kembali, namun kondisi persaingan pasar yang membuat konsumen masih memilih dan menyeleksi WO yang terbaik. Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  Dian  (2015),  bahwa  terdapat hubungan  kualitas  produk  dengan  loyalitas,  kualitas  pelayanan  dengan loyalitas, harga dengan loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Produk. Loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen terhadap perusahaan,  merek  maupun  produk,  loyalitas  lebih  mengacu  pada  wujud perilaku  dari  unit-unit  pengambilan  keputusan  untuk  melakukan  pembelian secara  terus  menerus  terhadap  barang  atau  suatu  jasa  perusahaan  yang dipilih.  Loyalitas  konsumen  adalah  komitmen  yang  dipegang  secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai  di  masa  depan  meski  pengaruh  situasi  dan  usaha  pemasaran berpotensi.
Konsumen  wedding  organizer  yang  pernah  menggunakan  jasa  WO jarang  menggunakan  jasa  WO  kembali  karena  kurang  puas  dan  memiliki ketidakkebalan  terhadap  promosi  WO  lain.  Hal  ini  wajar  terjadi  dalam pelaku  pasar  karena  dalam  mencapai  kepuasan,  konsumen  akan  selalu mencari barang dan jasa dengan kualitas baik dan harga yang terjangkau.
Untuk meningkatkan rasa loyal konsumen menggunakan jasa WO sebaiknya pihak WO melakukan promosi dan persaingan yang sehat dalam bisnis WO.  Dengan  menyeimbangkan  kualitas  pelayanan    dan  harga  agar terbentuk  rasa  puas  dalam  diri  konsumen.  Konsumen  yang  percaya,  puas dan terkesan pada jasa WO tentunya tidak akan tertarik untuk mencari tahu dan  menggunakan  jasa  WO  lain,  sehingga  diharapkan  konsumen  akan menggunakan  kembali  jasa  WO  yang  pernah  digunakannya.  Kepuasan konsumen  seharusnya  dapat  membentuk  loyalitas  konsumen,  rasa  loyal konsumen  menggunakan  jasa  WO  sebaiknya  pihak  WO  lebih  gencar melakukan  promosi  produk-produk  jasa  baru  yang  lebih  unggul  dari  WO lain.

## SIMPULAN DAN REKOMENDASI

## 1.  SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan pada bab sebelumnya, maka penulis memperoleh simpulan sebagai berikut:
a.  Kualitas pelayanan jasa signifikan terhadap kepuasan konsumen wedding organizer di kota Prabumulih.
b.  Harga signifikan terhadap kepuasan konsumen wedding organizer di kota Prabumulih.
c.  Kualitas  pelayanan  jasa  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen  wedding organizer di kota Prabumulih.
d.  Harga tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen wedding organizer di kota Prabumulih.
e.  Kepuasan  konsumen  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen wedding organizer di kota Prabumulih.

## 2.  REKOMENDASI
Berdasarkan  simpulan  diatas,  maka  penulis  memberikan  rekomendasi sebagai berikut:
1.  Pihak WO  harus memperhitungkan jumlah karyawan  yang  diterjunkan ke lokasi  perhelatan  sesuai  dengan  beban  kerja/jumlah  tamu  undangan. Karyawan  juga  sebaiknya  diberikan  pendidikan/pelatihan  khusus  agar lebih profesional memberikan pelayanan terkait dengan jasa WO.
2. WO hendaknya  memberikan  diskon  harga  dan  bonus  untuk  pemesanan tertentu khususnya pada bulan ramadhan.
3.  Sebaiknya  kualitas  pelayanan  jasa  WO  ditingkatkan  agar  menciptakan rasa puas dan konsumen loyal nntuk menggunakan kembali jasa WO.
4.  Sebaiknya  harga  yang  tinggi  diiringi  kualitas  pelayanan  jasa  dan  produk yang maksimal
5.  Sebaiknya pihak WO lebih gencar melakukan promosi produk-produk jasa baru yang lebih unggul dari WO lain.

## D AFTAR PUSTAKA
Alma, Bukhari. 2013. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa . Cetakan ke- 10. Bandung, Indonesia: Alfabeta
Dian,  Utami,  Novita.  2015.  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Pelayanan,  Harga  dan Lokasi terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pengunjung  Rumah  Makan  So to  Lamongan  “Cak  Har”  Surabaya. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Volume 4 Nomor 5 Mei 2015. Tanggal 11 Maret 2016.
Ghozali,  M.  2014.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  terhadap  Kepuasan Konsumen  jasa pengiriman barang CV. Jaya Samudera Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Volume.3  Nomor.3 Diakses dari: https://ejournal.stiesia.ac.id/Jirm/article/viewfile/475/452 .Tanggal  11  Maret 2016.
Griffin,  Jill.  2005. Customer  Loyalty:  Menumbuhkan  dan  Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan . Jakarta. Indonesia: Erlangga.
Kotler,  Philip  dan  A.B.  Susanto.  2009. Manajemen  Pemasaran. (Alih  Bahasa Benjamin Molan). Jilid 5. Jakarta. Indonesia: Indeks
Moenir. 2010. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia . Jakarta. Indonesia: Bumi Aksara.
Priyatno,  Dwi.  2008. Mandiri  Belajar  SPSS  Untuk  Analisis  dan  Uji  Statistik. Jakarta, Indonesia: Gramedia Pustaka Utama.
Riduwan.  (2009). Pengantar  Statistik  Pendidikan,  Sosial,  Ekonomi,  Komunikasi dan Bisnis . (cet.3). Bandung, Indonesia: Alfabeta.
Subagio  dan  Sasongko.  2013.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  harga  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Restoran  Ayam  Penyet  Ria. Jurnal  Manajemen Pemasaran  Vol.1  No.2  hal:  1-7 .  Diakses:  Studentjournal.petra.ac.id. tanggal 21 Mei 2016
Sugiyono.  2013. Statistik  untuk  Penelitian. (cet.17).  Bandung,  Indonesia:  Alfa Beta.
Sunyoto, Danang. 2013. Praktek Riset Perilaku Konsumen. Jakarta : Buku Seru
Supranto.  M.A.  2012.  P engukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Untuk Menaikkan Pangsa Pasar . Jakarta: Rineka Cipta.
Rangkuti, Freddy. 2007. Riset Pemasaran . Jakarta. Indonesia: Gramedia Pustaka Utama
Tjiptono,  Fandy.  2008. Total  Quality  Manajemen. Edisi  Revisi.  Yogyakarta. Indonesia: Andy
Tjiptono,  Fandy.  2008. Perspektif  Manajemen  dan  Pemasaran  Kontemporer . Yogjakarta. Indonesia: Andi
Walton. 2004. The Brave New World of Neuromarketing is Here B & I . Australia.
Wiguna  A,  Indra,  Arya.  2015.  Analisis  Kualitas  Pelayanan  dalam  Meningkatkan Kepuasan  Pelanggan  pada  Jasa  Wedding  Organizer  CV.  Anpian Production  Kabupaten  Ciamis. Jurnal  Manajemen  Pemasaran  Vol.3  No.1 hal: 12-22 .
Diakses:Stisipbinaputerabanjar.ac.id/idp.content/09/Asep-Indra.Tanggal 11 Maret 2016.
Zeithalm,  Valarie  A  &  Bitner,  Mary  Jo.  2011. Consumer  Behavior .  Edisi  ke-8. Pearson Prentice Hall.