## ANALISIS KEPUASAN PELAYANAN APLIKASI MAXIM PADA PENGGUNA MAHASISWA DI FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI UNIVERSITAS PGRI SILAMPARI MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
Nopalia 1 , Dina Dalilah 2
1 Program Studi Tekologi Informasi, Universitas PGRI Silampari, Lubuklinggau
2,3 Program Studi Sistem Informasi, Universitas PGRI Silampari, Lubuklinggau e-mail: 1 novalia1997@gmail.com, 2 dalilahdina4@gmail.com

## Abstrak
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  maupun  ketidakpuasan pelanggan  dalam  menggunakan  aplikasi Maxim ,  dalam  hal  ini    Mahaisiswa  yang  ada  pada Fakultas Sains dan Teknologi Universitas PGRI Silampari , Pada penelitian ini digunakan metode SERVQUAL  dengan  lima  dimensi  pelayanan  yaitu  tangible,  reliability,  responsiveness, assurance,  dan  empathy.  Hasil  dari  penelitian  menunjukan  bahwa  dari  lima  variabel  kualitas layanan (X) semuanya  memiliki pengaruh  signifikan terhadap variabel kepuasan  pelayanan (Y) kepuasan  pelanggan Maxim .  Jika  dilihat dari  hasil  kuesioner  variabel  kepuasan  pelanggan  (Y) yang  telah  dibagikan  dimana  responden  dengan  jawaban  “Sangat  Setuju”  dan  “Setuju” mendominasi dapat disimpulkan bahwa responden merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh Maxim . Kata kunci : Analisis; Kepuasan; Servqual

## Abstract
The purpose of this study was to determine the level of customer satisfaction or satisfaction in using the Maxim application, in this case students at the Sains and technology Faculty of PGRI Silampari  University.  In  this  study,  the  SERVQUAL  method  was  used  with  five  service dimensions, namely tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. . The results of the  study  indicate  that  of  the  five  service  quality  variables  (X)  all  of  them  have  a  significant influence on the service satisfaction variable (Y) Maxim customer satisfaction. When viewed from the  results  of  the  questionnaire  variable  customer  satisfaction  (Y)  that  has  come  where respondents  with  the  answers  "Strongly  Agree"  and  "Agree"  dominate  can  state  that  the respondent is satisfied with the services provided by Maxim
Keywords : Analysis; Satisfaction; Servqual

## I PENDAHULUAN
Pada era globalisasi dan perdagangan global saat ini tidak terelakkan dengan yang namanya  kemajuan    dari  sebuah  teknologi.
Seiring dengan pertumbuhan dan perkembangan  penggunaan  smartphone  di Indonesia  mendorong  berbagai  perusahaan berbasis online dari  dalam  maupun  luar
negeri mengembangkan bisnisnya di
Indonesia  seperti online  shop ,  transportasi online ,  dan  sebagainya,  sehingga  hal  ini mendorong perkembangan dunia usaha yang pesat dan persaingan bisnis di pasar semakin ketat [1].
Meningkatnya  intensitas  persaingan antar  produsen  menuntut  perusahaan  untuk selalu  memperhatikan  apa  yang  menjadi kebutuhan  dan  keinginan  konsumenserta berusaha  memenuhi  harapan  konsumen dengan  cara  memberikan  pelayanan  yang lebih  memuaskan  daripada  yang  dilakukan oleh pesaing, sehingga menuntut manajemen persusahaan  untuk  lebih  cermat  dalam menentukan strategi bersaingnya agar dapat memenangkan  dalam  persaingan  bisnis. Manajemen perusahaan dituntut untuk dapat mendesain dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang mampu menciptakan, mempertahankan dan
meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap jasa yang akan diberikan [2].
Berbagai macam dan jenis bisnis jasa online  saat  ini  semakin  beraneka  ragam dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat,  dengan  semakin  banyak  nya bisnis  jasa  online  yang  ada  menyebabkan pertumbuhan  perusahaan  jasa  online  yang semakin  banyak  juga.  Bisnis  jasa  online yang saat ini sedang meningkat adalah bisnis jasa dibidang transportasi online. Salah satu perusahaan  yang  bergerak  dalam  jasa dibidang  transportasi  online  adalah  PT Maxim.  Maxim  sendiri  telah  hadir  di Indonesia  pada  tahun  2018.  Maxim  adalah sebuah  perusahaan  teknologi  internasional yang  menawarkan  layanan  transportasi online,  dan  menawarkan  layanan  tambahan seperti pesan Aktifitas serta kehidupan sosial yang  padat  serta  mengiginkan  sesuatu  hal yang  cepat  dan  praktis  menyebabkan mahasiswa  pada  Fakultas  Sains  dan Teknologi  Universitas  PGRI  Silampari menggunakan aplikasi
Maxim untuk pemenuhan kebutuhannya. Dalam penelitian ini  penulis  berusaha  untuk  mengetahui tingkat  kepuasan  maupun  ketidakpuasan pelanggan  dalam  menggunakan  aplikasi Maxim ,  dalam  hal  ini    Mahaiswa  yang  ada pada Fakultas Sains dan Teknologi Universitas PGRI Silampari.
Dari  uraian  serta  penjelasan  yang telah dijelaskan diatas, maka penulis tertarik untuk  melakukan  penelitian  dengan  judul “Analisis Kepuasan Pelayanan Maxim Pada Fakultas  Sains  dan  Teknologi  Universitas PGRI  Silampari  Menggunakan  Metode Servqual ”.
II

## TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Metode Servqual Kualitas  layanan  suatu  perusahaan haruslah terus dipertahankan dan ditingkatkan karena pelanggan
mengharapkan  mendapat  suatu  pelayanan yang  baik  bahkan  melebihi  yang  mereka
harapkan  sehingga  pelanggan  akan  puas terhadap  perusahaan  jasa  tersebut.  Lima faktor paling dominan atau penentu kualitas jasa dari konsep servqual yaitu [8] :
1 Tangible (Berwujud)
Berupa  penampilan  fasilitas  fisik, peralatan,  pegawai,  dan  material  yang dipasang. Dimensi ini menggambarkan wujud  secara  fisik  dan  layanan  yang akan  diterima  oleh  konsumen.  Oleh karena  itu,  penting  bagi  perusahaan untuk memberikan impresi yang positif terhadap kualitas layanan yang diberikan  tetapi  tidak  menyebabkan harapan  pelanggan  yang  terlalu  tinggi. Hal ini meliputi lingkungan fisik seperti exterior dan interior bangunan,
penampilan  personil  yang  rapi  dan menarik saat memberikan jasa.
2 Reliability (Keandalan)
Kemampuan  untuk  memberikan  jasa yang  dijanjikan  dengan  handal  dan akurat.  Dalam  arti  luas,  keandalan berarti  bahwa  perusahaan  memberikan janji-janjinya tentang penyediaan penyelesaian masalah dan harga. 3 Responsiveness (Daya Tanggap) Kesadaran dan keinginan untuk membantu  pelanggan  dan  memberikan jasa  dengan  cepat.  Dimensi  ini menekankan pada perhatian dan ketepatan  ketika  berurusan  dengan permintaan  pertanyaan,  dan  keluhan pelanggan.
4 (Kepastian)
Pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan
kepercayaan.  Dimensi  ini  mungkin akan  sangat  penting  pada  jasa  layanan yang memerlukan tingkat kepercayaam cukup  tinggi  dimana  pelanggan  akan merasa aman dan terjamin.
5 Empathy (Empati)
Kepedulian dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada
pelanggan.  Inti  dari  dimensi  empati adalah menunjukkan kepada pelanggan melalui  layanan  yang  diberikan  bahwa pelanggan  itu  special  dan  kebutuhan mereka dapat dipahami

## 2.2 Penelitian Relevan
Dalam  melakukan  penelitian  ini penulis menggunakan dan mencari penelitian-penelitian  relevan  yang  dapat mendukung    dalam  pembuatan  proposal skripsi ini, biasanya berbentuk jurnal-jurnal yang  dapat  dijadikan  acuan  terkait  dengan maslah kepuasan pelayanan pelanggan, oleh karena itupenulis melakukan langkah kajian terhadap  beberapa  hasil  penelitian  berupa jurnal-jurnal  di  internet  antara  lain  sebagai berikut :
Penelitian  Pertama  yakni  dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Grab- Bike (Studi Kasus Pada Mahasiswa Stiem Bongaya  Makassar) yang  dilakukan  oleh Bustam, Nur Syamsu, Nurfajriani,
Izmalinda,  Tri  Retno,  Pada  Jurnal  Jurnal lmiah  Bongaya  (Manajemen  &  Akuntansi) Volume XXI Nomor 1 April 2017,  adapun tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  ntuk mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  Grab-Bike (Studi  Kasus  Pada  Mahasiswa  STIEM Bongaya  Makassar).  Pengumpulan  data kuantitatif deskriptif yang menjabarkan data yang diperoleh dengan menggunakan analisis  untuk  melihat  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan Grab-bike  (studi  pada  Masiswa  Stiem Bongaya Makassar), Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Berdasarkan hasil uji t Variabel  kualitas  pelayanan  memiliki  arah positif  dan  nilai  t  hitung.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  nilai  signifikasi  lebih kecil dari taraf signifikasi dan nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel, maka hipotesis diterima. Artinya Kualitas pelayanan
berpengaruh  positif  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan Grab-Bike [9].
Penelitian  kedua  yakni  dengan  judul Analisis  Pengaruh  Layanan  Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode  Servqual  (Studi  Kasus  Go-Jek
Kota  Malang) yang  dilakukan  oleh  Yoga Murdianto, Retno Indah Rochmawati, Andi Reza  Perdanakusuma,  Pada  Jurnal  Jurnal Pengembangan  Teknologi  Informasi  dan Ilmu  Komputer  Volume  3  No  1  Januari 2019,  adapun  tujuan  dari  penelitian  ini adalah menganalisis yang guna
meningkatkan kualitas pelayanan yang akan berdampak  terhadap  kepuasan  pelanggan yang  dalam  tahap  selanjutnya  dapat menjadikan  loyalitas  pelanggan.  Adapun hasil  dari  penelitian  ini  adalah  variabel assurance  dengan  nilai  uji  t  sebesar  3,251 paling  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.  Hal  itu  karena  driver  Go-Jek memiliki  kompetensi  dalam  berkendara serta  memiliki  tingkat  kredibilitas  yang tinggi dalam hal pengetahuan alamat dengan tepat, memiliki
SIM, pengalaman berkendara  yang  baik  dan  fitur  chat  yang disediakan  oleh  Gojek  sangat  membantu pelanggan [2].
Penelitian ketiga dengan judul Pengaruh Teknologi Komunikasi Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Grab Dikalangan Mahasiswa Ilmu Komunikasi yang  dilakukan  oleh  Bella  Natasha  Hillary Sampe  Dessie  M.D  Warouw  Mariam Sondakh, pada jurnal Acta Diurna
Komunikasi,  Volume  7  Nomor  4  Tahun 2018,  adapun  tujuan  dari  penelitian  ini adalah  untuk  mengetahui  apakah  ada pengaruh  teknologi  komunikasi  terhadap kepuasaan  pelanggan  Grab  dikalangan mahasiswa  ilmu  komunikasi,  hasil  dari penelitian ini adalah
Berdasarkan
perhitungan  Korelasi  Product  Moment teknologi  komunikasi  terhadap  kepuasaan pelanggan  Grab  memberikan  kontribusi sebesar  15,16%  dan  hasil  penelitian  ini
masih  banyak  yang  mengeluh  dengan jaringan  yang  ada  yang  mengakibatkan menurunnya  pelanggan  Grab  yang  kurang puas [10].

## III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah metode pengumpulan data kuantitatif
dengan analisis deskriptif. Analisis deskriptif adalah analisis data yang bertujuan  untuk  mendeskripsikan  atau menggambarkan data. [11]. Sebagai pelengkap dalam pembahasan  ini  maka  diperlukan  data  / informasi yang berhubungan dengan penulisan  yaitu    data  yang  dikumpulkan adalah data primer. Data primer merupakan data  yang  diperoleh  melalui  pengamatan langsung pada Fakultas Sains dan Teknologi Universitas  PGRI  Silampari  [11].  Data primer yang ada dalam penelitian ini adalah data-data dari kuisioner, Data yang diperlukan  :  Identitas  responden,  harapan pelanggan terhadap faktor pelayanan, kepuaasan  pelanggan    terhadap  faktor pelayanan.  Penulis  menggunakan  data primer  dimana  penulis  terjun  secara langsung  dilapangan  dengan  cara  pengisian kuisioner  yang  berisi  beberapa  pernyataan. Setiap pelayanan disertai alternatif jawaban yang ada menggambarkan tingkat / nilai dari kondisi yang ada.

## 3.2 Teknik Pengambilan Sampel
Populasi  merupakan  semua  subjek atau  responden  yang  menjadi  sasaran penelitian [11]. Populasi dalam penelitian ini adalah  Mahasiswa  pada  Fakultas  Sains  dan Teknologi  Universitas  PGRI  Silampari. Sampel  adalah  sebagian  dari  populasi  yang diteliti  [12].  Dalam  teknik  pengambilan sampel  ini  penulis  menggunakan  teknik
Sampling Purposive . Populasi dalam peneliti ini adalah Mahasiswa pada Fakultas
Sains  dan  Teknologi  Universitas  PGRI
Silampari  yang  terdiri  dari  tiga  program studi  yakni  Informatika  berjumlah  391 orang, Rekayasa Sistem Komputer berjumlah  122  orang  dan  Sistem  Informasi berjumlah  288  orang  pada  tahun  akademik 2020. Sampel adalah sebagian dari populasi,
diharapkan hasil yang diperoleh akan dapat menggambarkan sifat populasi yang
bersangkutan.
Untuk  menentukan  jumlah  sampel yang  diambil  dari  keseluruhan  populasi, penulis menggunakan Rumus Slovin dengan ketentuan sebagai berikut :
n = 𝑁 1+𝑁𝑒 2
Keterangan : n = Sampel
N= Populasi E  = Tingkat kesalahan.
Berdasarkan data yang diperoleh total populasi  berjumlah  801  populasi.  Dengan mempertimbangkan  waktu dan tenaga yang cenderung  dari  segi  tingkat  toleransi kesalahan sebesar 10%, maka jumlah sampel yang  diperoleh  dari  total  populasi  tersebut adalah :
n = 𝑁 1+𝑁𝑒 2 n = 801 1+801(0,1) 2 n =
801 1+801(0,01) n = 801 1+8,01 n = 801 9
n = 89
Dari perhitungan menggunakan rumus  slovin  diatas,  jadi  jumlah  sampel adalah  89  sampel,  dimana  ukuran  sampel yang  layak  dalam  penelitian  adalah  30 sampai  dengan  500  sampel.  Jadi  jumlah responden  dalam  penelitian  ini  adalah  89 sampel  dengan  level confidence (tingkat kepercayaan) 90% dan error 10%
Vol. 7, No. 2, Desember 2022
3.3 Metode Pengembangan Analisis
Definisi umum tentang service quality atau yang seringkali disingkat Servqual yang telah  digunakan  dalam  mengukur  berbagai kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk koesioner dan mengandung dimensi- dimensi kualitas jasa yaitu
tangibles,reability, responsivenes, assurance dan  emphaty.  Metode  Servqual  merupakan metode  yang  digunakan  untuk  mengukur kualitas  layanan  atribut  masing-masing dimensi,  sehingga  akan  diperoleh  nilai  gap (kesenjangan)  yang  merupakan  selisih antara  persepsi  konsumen  terhadap  layanan yang telah diterima dengan harapan terhadap yang  akan  diterima.  Pada  perhitungan metode  Servqual  dapat  diperoleh  dengan memberi  masing-masing  variabel,  baik  ada variabel persepsi maupun variabel ekspetasi yang  didapatkan  melalui  kuesioner  yang dibagikan kepada konsumen. Hasil penilaian responden  kemudian  diolah  sehingga  dapat
diketahui nilai Servqual. Pengukuran kualitas jasa dalam model Servqual didasarkan  pada  skala  multi-item  yang dirancang  untuk  mengukur  harapan  dan persepsi  pelanggan,  serta  gap.  diantara keduanya  pada  lima  dimensi  kualitas pelayanan. Nilai Servqual diperoleh dengan mencari  selisih  antara  nilai  persepsi pelanggan  dengan  nilai  harapan  pelanggan [8].

## 3.4 Analisis  Kebutuhan  dan  Desain Analisis
Dalam  penelitian  ini,  kuisioner  yang
digunakan  adalah  kuisioner SERVQUAL . Kuisioner didesain berdasarkan skala Likert dan dirancang khusus untuk mengukur lima dimensi kualitas pelayanan, yakni : Reliability (kehandalan), Responsiveness
(Daya  Tanggap), Assurance (Jaminan),
Emphaty (Empati), Tangible (Bukti Fisik).
Kuisioner  terdiri  dari  dua  bagian utama  dengan  maksud  mengukur  harapan dan  persepsi  pelanggan,  serta  kesenjangan
( gap )  yang  ada  didalam  model  kualitas layanan. Responden diminta untuk memperkirakan  tingkat  harapan  persepsi mereka terhadap pelayanan Maxim berdasarkan lima skala Likert yang berkisar antara  1  (Sangat  Tidak  Setuju),  2  (Tidak Setuju),  3  (Ragu-Ragu),  4  (Setuju),  5 (Sangat  Setuju).  Penyebaran  dilakukan  di Fakultas  Sains  dan  Teknologi  Universitas
PGRI Silampari
, lembaran kuisioner hanya diperuntukan bagi sampel.. 1 Instrumen Penelitian Tabel 1. Butir Pernyataan Kuesioner Variabel Indikator Kehandalan ( Reliability )(X1) 1. Menyediakan pelayanan sesuai dengan  waktu yang dijanjikan
2. Pelayanan  yang  diberikan selalu  akurat  dan  tepat sasaran
3. Memberikan informasi dan harga yang sesuai
4. Memberikan  kemudahan dalam melayani pelanggan dari  sisi  system  maupun
driver Daya Tanggapan ( Responsiv eness )(X2) 1. Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu pengiriman makanan 2. Menyediakan petunjuk yang  jelas  dalam  proses pemesanan  makanan  pada aplikasi Maxim
3. Mudah dalam menemukan tools atau  menu  yang diinginkan
4. Kesiapan  untuk  merespon permintaan pelanggan
Jaminan ( Assurance )(X3) 1. Driver Maxim yang bersikap  sopan  dan  santun serta ramah 2. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan pemesanan makanan
Vol. 7, No. 2, Desember 2022
3. Driver  mampu  menjawab pertanyaan pelanggan mengenai aplikasi 4. Driver dapat menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan Empati ( Emphaty )( X4) 1. Sungguh-sungguh mengutamakan  kepentingan pelanggan 2. Memberikan pemberitahuan jika  makanan  yang  dipesan sudah habis atau tidak ada 3. Memberikan perhatian individual kepada pelanggan 4. Waktu  beroperasi  24  jam dan  selalu  ada  sehingga memberikan rasa nyaman 5. Memperoleh informasi pelayanan  aplikasi  dengan mudah Bukti  Fisik ( Tangibles ) (X5) 1. Driver  berpenampilan  rapi dan bersih 2. Aplikasi dapat dengan mudah  didownload  dan  di instal 3. Warna  maupun  huruf  yang jelas mudah dimengerti Kepuasan Pengguna (Y) 1. Saya  merasa  puas  dengan layanan  TI  aplikasi  Maxim yang dapat melacak keberadaan dan status pemesanan. 2. Saya  merasa  puas  layanan Maxim memberikan informasi harga yang sesuai dengan harga sebenarnya. 3. Saya  merasa  puas  terhadap driver Maxim yang memberikan pelayanan yang  ramah  dan  cepat kepada pelanggan 2 Teknik Analisa Data Untuk  menjawab  perumusan  masalah mengenai  sampai  sejauh  mana  tingkat kepuasan pelayanan Maxim, dengan menggunakan  skala likert yang  akan menjadi  tolak  ukur  dalam  menentukan interval nilai rata-rata yakni seperti
penjelasan dibawah ini
Tabel 2. Kepuasan Pelanggan Sangat Setuju 5 Setuju 4 Ragu-Ragu 3 Tidak Setuju 2 Sangat Tidak Setuju 1
Sumber : Prof. Dr. Sugiyono 2013

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Alat  utama  pengumpulan  data  dalam penelitian  ini  adalah  kuesioner  yang diberikan  kepada  responden  sebanyak  89 mahasiswa dan mahasiswa fakultas Fakultas Sains  dan  Teknologi  Universitas  PGRI Silampari  Lubuklinggau.  Berikut  adalah pembahasan  masing-masing  hasil  analisis data  untuk  menjawab  identifikasi    masalah yang ditetapkan:
a. Belum pernah dilakukan pengukuran  indikator-indikator kepuasan  pelayanan  terhadap kualitas  layanan Maxim sehingga tidak tersedianya informasi nyata mengenai  kualitas  layanan  jasa pada Maxim .
Untuk  melakukan  pengukuran indikator-indikator dalam penelitian ini maka peneliti harus menentukan terlebih dahulu variabel dalam penelitian  ini,  ada  dua  variabel  dalam penelitian  ini  yaitu  variabel  kepuasan pelayanan  (Y)  dan  variabel  kualitas layanan  (X),  karena  metode  analisis yang  digunakan  dalam  penelitian  ini Metode Servqual ( Service  Quality ) maka untuk variabel kualitas pelanggan (X)  terdiri  dari  lima  variabel  yang digunakan yaitu reliability (reliabilitas), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati), dan tangibles (bukti fisik). Berdasarkan hasil hitung menggunakan  program  IBM  SPSS
Statistcs 20  menghasilkan  bahwa
seluruh  variabel  dinyatakan  valid  dan reliabel  untuk  digunakan.  Variabel reliability (reliabilitas), responsiveness (daya  tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati), dan tangibles (bukti fisik)  didominasi  dengan  jawaban “Setuju”  dan  “Sangat  Setuju”  yang artinnnya  pelanggan  merasa  puas terhadap  layanan  yang  diberikan  oleh
Maxim . Dari hasil data ini menghasilkan informasi nyata mengenai layanan jasa Maxim memberikan layanan yang baik kepada
para pelanggannya.
b. Belum ada analisis tingkat kepuasan  layanan  jasa  pada

## Maxim
Dengan  dilakukannya  penelitian pada  layanan Maxim pada  mahasiswa Fakultas Sains dan Teknologi Universitas  PGRI  Silampari    sendiri sudah  menjawab  identifikasi  masalah dalam  penelitian  ini,  dalam  penelitian ini saya menganalisis tingkat kepuasan pelayanan  terhadap  layanan  yang dilakukan dengan menggunakn metode servqual yang menggunakan 5 variabel kualitas layanan. Data diperoleh dari 89 responden  menggunakan  kuesioner yang  diolah  menggunakan  program
IBM  SPSS Statistics 20  berdasarkan perhitungan responden yaitu perempuan sebanyak 23 orang (25,8%) dan  laki-laki  sebanyak  66  orang
(74,2%).  Dari  perhitungan  ini  juga menunjukan  bahwa  responden  merasa puas  terhadap  layanan  yang  di  berikan oleh Maxim ,  hal  ini  dapat  dilihat  dari banyaknya  responden  yang  menjawab “Setuju”  dan  “Sangat  Setuju”  pada kuesiner yang telah diberikan.

## V KESIMPULAN
Dari  lima  variabel  kualitas  layanan (X) semuanya memiliki pengaruh signifikan terhadap  variabel  kepuasan  pelayanan  (Y) kepuasan pelanggan Maxim . Jika dilihat dari hasil kuesioner variabel kepuasan pelanggan (Y) yang telah dibagikan dimana responden dengan  jawaban  “Sangat  Setuju”  dan “Setuju”  mendominasi  dapat  disimpulkan bahwa  responden  merasa  puas  terhadap layanan yang diberikan oleh Maxim .

## VI. SARAN
Perusahaan diharapkan dapat
mempertahankan  atau  meningkatkan  lagi kualitas  layanan  pada  perusahaan.  Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap layanan  itu  harus  memiliki  strategi  secara teknik  sehingga  dapat  menciptakan  kondisi kerja  yang  baik  dan  mengutamakan kepuasan  pelanggan,  serta  menigkatkan kinerjanya  secara  optimal  dengan  kinerja yang  baik  akan  mampu  memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan khusus nya pada mahasiswa  Fakultas Sains dan  Teknologi  Universitas  PGRI  Silampari dan masyarakat secara umum

## VII  DAFTAR PUSTAKA
[1] Aspiani, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan  pada  Pengguna  Jasa Transportasi  Grab  Online  di  Kota Makassar,” MAKASSAR, 2018. [2] Y. Murdianto, R. I. Rochmawati, and A.  R.  Perdanakusuma,  “Analisis Pengaruh Layanan Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Menggunakan Metode  Servqual  (Studi  Kasus  Go-
Jek  Kota  Malang),” J.  Pengemb.
Teknol. Inf. dan Ilmu Komput. , vol. 3, no. 1, pp. 603–612, 2019.
[3] R.  Wijaya,  “Pengaruh  kualitas layanan,  harga  dan  citra  merek terhadap  loyalitas  pelanggan  grab- food,”  UIN  Syarif  Hidayatullah, Jakarta, 2018.
[4] H.  Patmawati  and  S.  Santika,
Vol. 7, No. 2, Desember 2022

## “Penggunaan  Software  Microsoft
Excel sebagai Alternatif Pengolahan Data Statistika Penelitian Mahasiswa Tingkat Akhir,” Semin. Nas. Mat. x ,
p. 125, 2016.
[5] M.  Maswar,  “Analisis  Statistik Deskriptif  Nilai  UAS  Ekonomitrika Mahasiswa dengan Program SPSS 23 &  Eviews  8.1,” J.  Pendidik.  Islam Indones. , vol. 1, no. 2, pp. 273–292, 2017, doi: 10.35316/jpii.v1i2.54.
[6] Marini,  “KAJIAN  PENGGUNAAN
SOFTWARE  AMOS  /  LISREL BERDASARKAN  PENDEKATAN TAM  Studi  Kasus  Penggunaan Software pada Pemodelan Persamaan  Struktural  (  SEM  )  di
Perguruan Tinggi,” Semin. Nas. Apl. Teknol. Inf. , vol. 2012, no. Snati, pp.
15–16, 2012.
[7] S.  A.  PratamaYudha,  R.  Arifin,  and M. HUFRON, “Pengaruh Kemudahan  Penggunaan,  Kualitas Pelayanan,Harga Dan Promosi Tehadap Kepuasaan Pelanggan
Grabfood,” e  –  J.  Ris.  Manaj. ,  pp.
77–90, 2018.
[8] E. Zuraidah, “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN RESTORAN CEPAT SAJI DENGAN METODE SERVQUAL ( SERVICE QUALITY ),” J. PROSISKO ,  vol.  5,  no.  2,  pp.  136– 141, 2018.
[9] Bustam, N. S. Nurfajriani, Izmalinda,
and  T.  Retno,  “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GRAB- BIKE ( Studi Kasus Pada Mahasiswa Stiem Bongaya  Makassar  ),” J.  Ilm.
Bongaya  (Manajemen  Akuntansi) ,
no. April, pp. 9–16, 2017.
[10] B.  N.  H.  Sampe,  D.  M.  .  Warouw,
and  M.  Sondakh,  “PENGARUH TEKNOLOGI KOMUNIKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GRAB DIKALANGAN MAHASISWA ILMU  KOMUNIKASI,” ACTA DIURNA Komun. , vol. 7, no. 4, 2018.
[11] F.  A.  Setiawati, Statistika  Terapan . Yogyakarta: PARAMA
PUBLISHING, 2017. [12] Arikunto, Prosedur Penelitian . Jakarta:  PT.  RINERKA  CIPTA, 2013. [13] Sugiyono, Metode Penelitian Administratif .  Bandung:  Alfabeta, 2013. [14] A. P. dan I. Sailah, “PENINGKATAN TINGKAT KEPUASAN  DOSEN  TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PELATIHAN JURNAL BERKUALITASMELALUI METODE SERVQUAL,” J. Manaj. , vol. XXI, no. 3, pp. 418–433, 2017.