## PENGARUH GREEN MARKETING DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP
BRAND IMAGE SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS KONSUMEN (STUDI PADA KONSUMEN STARBUCKS COFFEE DI KOTA PONTIANAK)

## Rezky Dwi Satria
Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Tanjungpura Pontianak

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh green marketing dan customer  experience terhadap brand  image serta  dampaknya  pada  loyalitas  konsumen Starbucks Coffee di Kota Pontianak. Penelitian dilakukan di Kota Pontianak dengan ukuran sampel  yang  digunakan  sebesar  70  responden  menggunakan  metode judgemental  sampling . Pengumpulan data diperoleh dari hasil penyebaran kuisioner dengan menggunakan skala Likert yang  digunakan  untuk  mengukur  13  indikator.  Teknik  analisis  penelitian  ini  menggunakan analisis jalur, dengan uji asumsi klasik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa green marketing dan customer  experience secara  positif  dan  signifikan  mempengaruhi brand  image . Green marketing dan customer  experience secara  positif  dan  signifikan  mempengaruhi  loyalitas konsumen serta brand image secara positif dan signifikan mempengaruhi loyalitas konsumen. Green  marketing memiliki  pengaruh  langsung  yang  paling  besar  terhadap brand  image dan pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas konsumen. Hal ini mengindikasikan bahwa green marketing mengambil peranan penting dalam menciptakan citra merek Starbucks Coffee serta peningkatan loyalitas konsumen pada Starbucks Coffee di Kota Pontianak.
Kata kunci : green marketing, customer experience, brand image, loyalitas konsumen

## PENDAHULUAN LATAR BELAKANG
Dalam  dunia  bisnis,  intensitas  persaingan  yang  semakin  meningkat  ditandai  dengan semakin  banyaknya  produsen.  Produsen  harus  berlomba-lomba  memberikan  penawaran terbaik untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Untuk dapat tetap bersaing diperlukan  ide  yang  kreatif  dan  inovatif,  serta  harus  mampu  melihat  peluang  yang  dapat membuat perusahaan terus berkembang. Di sisi lain, konsumen akan semakin leluasa dalam menentukan  pilihan.  Hal  ini  mengakibatkan  upaya  mempertahankan  dan  meningkatkan loyalitas  konsumen  harus  menjadi  fokus  perhatian  utama.  Loyalitas  konsumen  merupakan perilaku  konsumen  dimana  mereka  akan  memperlihatkan  keinginan  mereka  untuk  membeli kembali  produk  dari  sebuah  produk  dari  sebuah  perusahaan  dan  menjaga  hubungan  baik dengan  perusahaan  untuk  berbelanja  kembali  di  masa  yang  akan  datang  (Bagram  &  Khan, 2012).  Konsumen  akan  tetap  membeli  produk  dari  perusahaan  tersebut  di  masa  yang  akan datang, meskipun tren yang selalu berubah, hal ini karena konsumen sudah berkomitmen untuk loyal  terhadap  perusahaan  tersebut.  Loyalitas  dapat  dipengaruhi  oleh  banyak  faktor. Diantaranya  yang  utama  adalah brand  image ,  pengalaman  konsumsi  pelanggan  dan  upaya pemasaran lainnya, seperti penerapan green marketing .
Banyaknya  merek  yang  berada  dipasar  akan  memberikan  alternatif  pilihan  kepada konsumen dalam melakukan pembelian. Dimana konsumen tidak hanya melihat produk dari segi  kualitas,  merek,  maupun  harga,  tetapi  juga brand  image yang  melekat  pada  produk. Perkembangan  pasar  yang  begitu  pesat  akan  mendorong  konsumen  untuk  lebih mempertimbangkan brand  image dibandingkan  memperhatikan  karakteristik  produk  yang
ditawarkan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa    terdapat  kecendrungan  konsumen  akan  memilih produk yang telah dikenal baik melalui pengalaman menggunakan produk maupun berdasarkan informasi  yang  diperoleh  melalui  berbagai  sumber.  Setiadi  (2003)  menyatakan  bahwa konsumen  yang  memiliki  pikiran  positif  terhadap  suatu brand akan  memiliki  kemungkinan untuk  melakukan  pembelian.  Semakin  suatu  perusahaan  menciptakan  hal  positif  tentang perusahaan mereka maka brand image suatu perusahaan tersebut akan semakin terangkat dan menimbulkan kesan yang membekas di benak konsumen. Apabila brand image yang kuat dan positif  tidak  ada,  perusahaan  akan  memiliki  kesulitan  untuk  menarik  pelanggan  baru  serta mempertahankan  pelanggan  yang  sudah  ada.  Untuk  mempengaruhi  minat  beli  konsumen, perusahaan harus meningkatkan brand image -nya secara keseluruhan, karena “Syarat merek yang kuat adalah brand image ”. Semakin kuat brand image di benak pelanggan maka semakin kuat  pula  rasa  percaya  diri  pelanggan  untuk  tetap  loyal  atau  setia  terhadap  produk  yang dibelinya sehingga hal tersebut dapat mengantar sebuah perusahaan untuk tetap mendapatkan keuntungan dari waktu ke waktu. Brand image meliputi 3 komponen, yaitu kekuatan asosiasi merek,  keunggulan  asosiasi  merek,  dan  keunikan  asosiasi  merek  masing-masing  memiliki indikator  yang  saling  berkaitan  dan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan (Anggraini  dan  Ruzikna,  2015).    Terkait  dengan  hal  ini,  Sirapracha  dan  Tocquer  (2012) menyatakan bahwa customer experience berpengaruh positif terhadap brand image. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi konsumen dari interaksi dengan merek dapat membentuk citra merek  yang kuat. Konsumen dalam membeli produk tidak hanya melihat harga dan kualitas produk,  tetapi  juga  membeli  pengalaman.  Barlow  dan  Maul  (2006:95)  menyatakan  saat  ini banyak  konsumen  tidak  hanya  membutuhkan  pelayanan  atau  produk  berkualitas  tinggi, melainkan juga experience atau pengalaman positif, yang secara emosional sangat menyentuh dan memorable .  Pengalaman  memberikan  kenangan  tersendiri  kepada  konsumen,  jika konsumen  mendapatkan  kenangan  yang  positif  mereka  akan  merasa  puas  dan  akan menceritakan  pengalamannya  kepada  orang  lain.  Hasil  penelitian  Azhari, et  al (2015) menyebutkan  bahwa customer  experience berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.
Globalisasi menjadikan masyarakat dengan mudah memperoleh informasi mengenai isu- isu  lingkungan  dunia  seperti global  warming. Menipisnya  sumber  daya  alam  akibat global warming membuat masyarakat mulai khawatir dan sadar bahwa banyak produk-produk yang mereka  gunakan  menjadi  salah  satu  penyumbang  kerusakan  lingkungan.  Meningkatnya kepedulian masyarakat terhadap lingkungan, menyebabkan munculnya pemikiran upaya untuk ikut mengurangi dampak dari global warming , yaitu dengan lebih pintar dan selektif membeli produk ( smart  consumer ). Perusahaan  yang pintar akan memandang isu  lingkungan sebagai peluang  untuk  memuaskan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen.  Perusahaan  akan mengaplikasikan  isu  lingkungan  dalam  aktivitas  pemasaran  yang  mereka  lakukan,  sehingga menimbulkan fenomena baru dalam dunia pemasaran berupa konsep pemasaran hijau ( green marketing ) . Strategi green  marketing membentuk  sebuah  citra  positif  terhadap  merek  suatu produk  dan  menjadi  panutan  dalam  mengakomodasi  perilaku  konsumen,  sehingga mempengaruhi  keputusan  pembelian  suatu  produk-produk  yang  ditawarkan.  Penelitian Putripeni, et al (2014) menyatakan bahwa green marketing mix berpengaruh positif signifikan terhadap brand image . Selain itu, temuan penelitian Larasati dan Octavia (2015) menunjukkan bahwa green marketing berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Starbucks  Corporation adalah  adalah sebuah jaringan kedai  kopi  dari Amerika  Serikat yang  bermarkas  di  Seattle,  Washington.  Starbucks  merupakan  perusahaan roaster-retailer premium coffee terbesar di dunia dengan 22.519 kedai di 67 negara. Sejak didirikan tahun 1971 di Seattle, Starbucks meluas dengan cepat. Gambar 1 menjelaskan pertumbuhan jumlah kedai Starbucks di seluruh dunia periode tahun 1997–2011.

## Gambar 1 Pertumbuhan Kedai Starbucks Coffee 1997-2011
Starbucks Coffee juga menjadi salah satu perusahaan di dunia yang sudah sangat mahir dalam  menerapkan green  marketing dalam  konsep  pemasarannya.  Perusahaan  penjual  kopi ternama di dunia ini terkenal karena perusahaan ini memiliki komitmen terhadap lingkungan yang  menyebabkan market  share bertambah  setiap  tahunnya.  Starbucks  membangun brand image nya  dengan  membangun  komitmen  terhadap  pembuangan  limbah  dan  penggunaan bahan  yang  tepat.  Starbucks  juga  memanfaatkan  kampanye  dengan  mengajarkan  pelanggan tentang cara-cara yang tepat dengan menggunakan kembali, mengurangi serta mendaur ulang kemasan  produk.  Pada  setiap  iklannya,  Starbucks  (khususnya  Starbucks  Indonesia)  juga menampilkan  kalimat  yang  menyatakan  bahwa  setiap  10  minuman  Starbucks  yang  terjual, Starbucks akan menyumbangkan 1 pohon kopi untuk petani di Sumatra. Selain itu, Starbucks juga mengadakan promosi mengurangi sampah plastik dimana konsumen yang membawa dan menggunakan  Starbucks Official  Tumbler (tempat  minum  resmi  dari  Starbucks)  akan mendapatakan  potongan  setengah  harga.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  Starbucks  sangat mengangkat  konsep green  marketing di  setiap  proses  pemasarannya  (Starbucks  Company Profile, 2018).
Semakin  banyaknya  kedai  kopi  modern  saat  ini  membuat  persaingan  diantara  sesama perusahaan  yang  menawarkan  produk  serupa  semakin  sengit  untuk  menarik  perhatian konsumen. Kemampuan menjaga loyalitas pelanggan dan relasi bisnis, dapat mempertahankan atau bahkan memperluas pangsa pasar Akan tetapi, untuk dapat mempertahankan posisi yang menguntungkan tergantung kepada citra produk yang melekat dibenak konsumen. Pelanggan yang  telah  memiliki  loyalitas  kepada  suatu  merek,  memiliki  hubungan  emosional  dengan merek tersebut dan cenderung melakukan pembelian ulang untuk mendapatkan produk dengan merek tersebut. Berhasil atau tidaknya suatu merek menarik minat konsumen untuk membeli produknya  sangatlah  tergantung  kepada  persepsi  konsumen  terhadap  merek  tersebut.  Oleh karena itu, Starbucks Coffee harus mampu menciptakan suatu merek yang menarik, sehingga konsumen akan memiliki persepsi yang setuju tentang merek tersebut, dan nantinya konsumen tersebut diharapkan mampu menjadi konsumen yang loyal. Berdasarkan uraian di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang pengaruh green marketing dan customer experience terhadap brand  image dan  dampaknya  pada  loyalitas  konsumen  (studi  pada konsumen Starbucks Coffee di Kota Pontianak).

## RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan uraian latar belakang yang dikemukakan diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah green  marketing berpengaruh  positif  signifikan  terhadap brand  image Starbucks Coffee ? 2. Apakah customer  experience berpengaruh  positif  signifikan  terhadap brand  image Starbucks Coffee ? 3. Apakah green  marketing berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen Starbucks Coffee ? 4. Apakah customer  experience berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen Starbucks Coffee ? 5. Apakah brand image berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen Starbucks Coffee ?

## TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan di atas, maka pertanyaan penelitian yang diajukan adalah sebagai berikut:
1. Untuk  menguji  dan  menganalisis  pengaruh green  marketing terhadap brand  image Starbucks Coffee .
2. Untuk  menguji  dan  menganalisis  pengaruh customer  experience terhadap brand  image Starbucks Coffee . 3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh green marketing terhadap loyalitas konsumen Starbucks Coffee .
4. Untuk  menguji  dan  menganalisis  pengaruh customer  experience terhadap  loyalitas konsumen Starbucks Coffee .
5. Untuk  menguji  dan  menganalisis  pengaruh brand  image terhadap  loyalitas  konsumen Starbucks Coffee .

## TINJAUAN PUSTAKA GREEN MARKETING
The  American  Marketing  Associate (AMA)  pada  tahun  1975  mengadakan  seminar pertama  tentang Ecological  Marketing” di  mana  seminar  ini  menghasilkan  buku  pertama tentang green marketing berjudul “Ecological Marketing” (Henion dan Kinnear, 1978 dalam Haryadi,  2009).  Lozada  (2000)  mendefinisikan green  marketing sebagai  aplikasi  dari  alat pemasaran untuk memfasilitasi perubahan yang memberikan kepuasan organisasi dan tujuan individual  dalam  melakukan  pemeliharaan,  perlindungan  dan  konservasi  pada  lingkungan fisik. Aktivitas green marketing membutuhkan lebih dari sekedar pengembangan citra (Lozada, 2000).  Charter  (1992)  memberikan  definisi green  marketing merupakan  holistik,  tanggung jawab  strategik  proses  manajemen  yang  mengidentifikasi,  mengantisipasi,  memuaskan  dan memenuhi  kebutuhan stakeholders untuk  memberi  penghargaan  wajar,  yang  tidak menimbulkan  kerugian  kepada  manusia  atau  kesehatan  lingkungan  alam.  Lozada  (2000) mengatakan  bahwa  perusahaan  akan  memperoleh  solusi  pada  tantangan  lingkungan  melalui strategi marketing, produk, dan pelayanan agar dapat tetap kompetitif. Hal ini termasuk pada:
1) Teknologi baru untuk menangani limbah dan polusi udara.
2) Standarisasi produk untuk menjamin produk yang ramah lingkungan.
3) Menyediakan produk yang ‘benar-benar’ alami.
4) Orientasi produk lewat konservasi sumber daya dan yang lebih memperhatikan kesehatan. Solusi ini memastikan peran serta perusahaan dalam memahami kebutuhan masyarakat dan  sebagai  kesempatan  perusahaan  untuk  mencapai  keunggulan  dalam  industri  (Lozada, 2000).  Mereka  juga  menggunakannya  sebagai  kesempatan  potensial  untuk  pengembangan produk atau pelayanan. Walaupun demikian, banyak juga yang memandang perubahan tersebut sebagai  ancaman  atau  sesuatu  yang  potensial  menambah  pengeluaran  perusahaan.  Menurut Schaefer (2005), green marketing dianggap gagal karena tidak terbukti dapat mengatasi krisis.
Di  samping  itu,  seringkali  di  saat  manajemen  menginginkan  perusahaan  diarahkan  agar memperhatikan  masalah  lingkungan,  hal  tersebut  tidak  dapat  di  terima  oleh  para  pemegang saham (Schaefer, 2005).

## CUSTOMER EXPERIENCE
Menurut Kertajaya (2006: 99) bahwa untuk menciptakan loyalitas pelanggan yang luar biasa  ada  dua  hal  yang  harus  diperhatikan.  Pertama  membuat  preposisi  janji  pengalaman pelanggan  yang  menarik  sehingga  pelanggan  mau  dan  kedua  adalah  menghadirkan  realitas pengalaman pelanggan sesuai  janji.  Jika keduanya cocok, barulah kepuasan pelanggan  akan muncul dan akan menyababkan kesetiaan jangka panjang. Pengalaman pelanggan merupakan tanggapan  kognitif  maupun  afektif  secara  keseluruhan  dari  pelanggan  atas  paparan  mereka terhadap  kinerja  perusahaan.  Evaluasi  pelanggan  tentang  pengalaman  adalah  kesan keseluruhan  terhadap  kinerja  perusahaan  (Buttle,  2007). Experience adalah  ketika  seorang pelanggan  mendapatkan  sensasi  atau  pengetahuan  yang  dihasilkan  dari  beberapa  tingkat interaksi  dengan  berbagai  elemen  yang  diciptakan  oleh  penyedia  layanan.  Sensasi  atau pengetahuan yang didapat tersebut akan secara otomatis tersimpan dalam memori pelanggan (Nasermoadeli, et al 2013:129). Experience adalah kejadian yang dialami secara pribadi ketika merespon  beberapa  stimuli  (seperti  ketika  diberikan  usaha  pemasaran  sebelum  dan  setelah pembelian).  Suatu  pengalaman  melibatkan  keseluruhan  kehidupan  dan  dapat  ditanamkan dalam  produk,  digunakan  untuk  mempertinggi  jasa,  atau  membuat  pengalaman  itu  sendiri (Schmitt, 1999:60). Schmitt (1999) menyatakan bahwa customer experience dapat dirasakan dan dialami melalui tiga dimensi, yaitu sensory experience , emotional experience , dan social experience .

## BRAND IMAGE
Kotler  dan  Keller  (2009)  menyatakan brand  image adalah  persepsi  konsumen  tentang suatu  merek  sebagai  refleksi  dari  asosiasi  merek  yang  ada  pada  pikiran  konsumen.  Aaker (1991)  mengemukakan  bahwa brand  image merupakan  kumpulan  asosiasi  yang  diorganisir menjadi  suatu  yang  berarti.  Biel  (1992)  mengungkapkan  bahwa brand  image adalah  citra tentang  suatu  merek  yang  dianggap  sebagai  sekelompok  asosiasi  yang  menghubungkan pemikiran  konsumen  terhadap  suatu  merek.  Hal  ini  menyebabkan  asosiasi  merek  memiliki kaitan  dalam  pembentukan  citra  merek.  Wells, et  al (1989)  dalam  Anggraini  dan  Ruzikna (2015),  menyatakan  bahwa brand  image merupakan  gambaran  mental  yang  mencerminkan cara konsumen melihat suatu merek, termasuk semua unsur identifikasi, kepribadian produk, dan emosi serta asosiasi yang muncul dalam pikiran konsumen.
Berdasarkan  deskripsi  di  atas  maka  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa brand  image merupakan  pehaman  konsumen  mengenai  merek  secara  keseluruhan  dimana  tidak  semata ditentukan  oleh  bagaimana  pemberian  nama  yang  baik  pada  sebuah  produk,  tetapi  juga dibutuhkan bagaimana memperkenalkan produk tersebut agar dapat menjadi sebuah memori bagi  konsumen  dalam  membentuk  suatu  persepsi  akan  sebuah  produk.  Griffin  (2005) mengemukakan pentingnya faktor lingkungan dan personal sebagai awal terbentuknya suatu brand image , karena faktor lingkungan dan personal mempengaruhi persepsi seseorang. Faktor lingkungan yang dapat mempengaruhi adalah atribut-atribut teknis yang ada pada suatu produk dimana faktor ini dapat dikontrol oleh produsen, selain itu juga, sosial budaya termasuk dalam faktor ini. Faktor personal adalah kesiapan mental konsumen untuk melakukan proses persepsi, pengalaman  konsumen  sendiri, mood ,  kebutuhan  serta  motivasi  konsumen. Brand  image sangat  erat  kaitannya  dengan  apa  yang  orang  pikirkan.  Dan  rasakan  terhadap  suatu  merek tertentu, sehingga dalam brand image faktor psikologis lebih banyak berperan dibandingkan faktor fisik dari merek tersebut.

## LOYALITAS KONSUMEN
Secara  harfiah,  loyalitas  dapat  diartikan  dengan  kesetiaan,  yaitu  kesetiaan  seseorang terhadap suatu objek. Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat, tetapi melalui proses  belajar  dan  berdasarkan  hasil  pengalaman  konsumen  itu  sendiri  dari  pembelian konsisten sepanjang waktu. Istilah loyalitas sudah sering diperdengarkanoleh pakar marketing maupun  praktisi  bisnis,  loyalitas  merupakan  konsep  yangtampak  mudah  dibicarakan  dalam konteks sehari-hari, tetapi menjadi lebih sulitketika dianalisis maknanya.  Mowen dan Minor (1998)  mendefinisikan  loyalitas  sebagai  suatu  kondisi  dimana  pelanggan  mempunyai  sikap positif  terhadap  suatu  merek,  mempunyai  komitmen  pada  merek  tersebut,  dan  bermaksud meneruskan  pembeliannya  dimasa  mendatang.  Bila  dari  pengalamannya  konsumen  tidak mendapatkan  merek  yang  memuaskan,  maka  konsumen  tersebut  akan  mencoba  merek  lain sampai mendapatkan produk/jasa  yang memenuhi kriterianya. Menurut Gremler dan Brown (1996), bahwa loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli. Menurut Engel et al (1995), loyalitas  pelanggan  merupakan  kebiasaan  perilaku  pengulangan  pembelian,  keterkaitan danketerlibatan  yang  tinggi  pada  pilihannya,  dan  bercirikan  dengan  pencarian informasieksternal  dan  evaluasi  aternatif.  Dharmmesta  (1999)  menyatakan  loyalitas menunjukkan  kecendrungan  pelanggan  untuk  menggunakan  suatu  merek  tertentu  dengan tingkat konsistensi yang tinggi. Untukmenjadi pelanggan yang loyal seorang pelanggan harus melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama, dengan penekanan dan perhatian yang berbedabeda untuk masing-masing tahapan, karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda.  Dengan  memperhatikan  masing-masing  tahapan  dan  memenuhi  kebutuhan  dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli  menjadi  konsumen  yang  loyal  dan  klien  perusahaan.  Menurut  Griffin  (2005) pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang memiliki ciri-ciri antara lain:
1. Melakukan pembelian secara berulang.
Hal ini menunjukkan bahwa konsumen setia untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa pada satu perusahaan.
2. Pembelian antar lini produk dan jasa.
Konsumen  yang  loyal  tidak  hanya  membeli  satu  jenis  produk  saja,  tetapi  membeli  lini produk atau jasa lain pada perusahaan yang sama.
3. Mereferensikan kepada orang lain.
Hal ini menunjukkan bahwa konsumen yang setia akan merekomendasikan hal-hal  yang positif  mengenai  produk  atau  jasa  dari  suatu  perusahaan  kepada  rekan  dan  keluarganya, serta meyakinkan mereka bahwa produk atau jasa tersebut merupakan produk yang baik, sehingga  orang  lain  akhirnya  ikut  membeli  dan  menggunakan  produk  atau  jasa  dari perusahaan tersebut.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tawaran pesaing. Hal ini menunjukkan bahwa peanggan yang loyal akan menolak untuk mempertimbangkan tawaran produk atau jasa dari pesaing karena produk atau jasa  yang dikonsumsi  saat  ini telah memberikan kesetujuan  yang akhirnya berujung pada loyalitas konsumen terhadap produk atau jasa tersebut.

## KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
Berdasarkan  tinjauan  pustaka,  penelitian  terdahulu  dan  hubungan  antar  variabel  maka dapat  disusun  suatu  kerangka  pemikiran  dalam  penelitian  ini,  seperti  yang  disajikan  dalam gambar berikut:

## Gambar 2 Kerangka Konseptual Penelitian
Hipotesis dalam penelitian ini adalah : H 1 : Green marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand image . H 2 : Customer Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand image . H 3 : Green marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. H 4 : Customer Experience berpengaruh positif dan signifikan  terhadap loyalitas konsumen. H 5 : Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

## METODE PENELITIAN
Penelitian menggunakan penelitian korelasional. Menurut Sugiarto (2017:52), penelitian korelasional merupakan suatu penelitian yang melihat hubungan dua variabel atau lebih atau melihat sejauh mana variasi dalam satu variabel berhubungan dengan variabel lainnya.Teknik pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  kuesioner.  Populasi  dari  penelitian  penelitian  ini merupakan  konsumen  pengunjung  Starbucks  Coffee  di  Kota  Pontianak  yang  berjumlah  70 orang. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan judgemental sampling, dimana  pengambilan  sampel  berdasarkan  kriteria  yang  telah  dirumuskan  terlebih  dahulu (Sugiarto,  2017:153).  Teknik  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas dan linieritas, analisis jalur ( path analysis ), serta pengujian hipotesis dengan menggunakan uji Goodness of Fit (Uji F), uji secara parsial (Uji t), dan koefisien determinasi.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Analisis Jalur ( Path Analysis )
Model Path  Analysis (analisis  jalur)  merupakan  perluasan  dari  analisis  regresi  linear berganda. Analisis jalur sendiri adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas  antar  variabel  yang  telah  ditetapkan  sebelumnya  berdasarkan  teori  (Ghozali, 2012:174). hasil pengolahan data dengan menggunakan SPSS selengkapnya ada pada lampiran dan selanjutnya dijelaskan pada sebagai berikut :
Tabel 1.
Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda Subtruktur Pertama
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .654 .635 1.030 .307 Green Marketing .523 .102 .513 5.127 .000 Customer Experience .385 .127 .303 3.025 .004
a. Dependent Variable: Brand Image

## Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2018
Berdasarkan hasil Tabel 1 diatas, diperoleh persamaan jalur sebagai berikut :

## Green Marketing
(X 1 )
Customer Experience (X 2 ) Brand Image (Y 1 ) Loyalitas Konsumen (Y 2 ) H 1 H 2 H 3 H 4 H 5
Y 1 = 0,513 X 1 + 0,303 X 2 + e 1 Persamaan jalur tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Nilai  koefisien  jalur Green  Marketing (X 1 )  terhadap Brand  Image (Y 1 )    sebesar  0,513 artinya  semakin  tinggi  penilaian  terhadap Green  Marketing maka  akan  berdampak  pada meningkatnya Brand Image Starbucks Coffee di Kota Pontianak.
2. Nilai koefisien jalur Customer Experience (X 2 ) terhadap Brand Image (Y 1 ) sebesar 0,303 artinya  semakin  tinggi  penilaian  terhadap Customer  Experience akan  berdampak  pada meningkatnya Brand Image Starbucks Coffee di Kota Pontianak.
Tabel 2
Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda Subtruktur Kedua Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -2.087 .706 -2.958 .004 Green Marketing .443 .133 .340 3.335 .001 Customer Experience .443 .150 .273 2.958 .004 Brand Image .416 .135 .326 3.085 .003 a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2018
Berdasarkan hasil Tabel 2 diatas, diperoleh persamaan jalur sebagai berikut : Y 2 = 0,340 X 1 + 0,273 X 2 + 0,326 Y 1 + e 2 Persamaan jalur tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Nilai koefisien jalur Green Marketing (X 1 ) terhadap Loyalitas Konsumen (Y 2 ) sebesar 0,340 artinya  semakin  tinggi  penilaian  terhadap Green  Marketing maka  akan  berdampak  pada meningkatnya Loyalitas Konsumen Starbucks Coffee di Kota Pontianak. 2. Nilai koefisien jalur Customer Experience (X 2 ) terhadap Loyalitas Konsumen (Y 2 ) sebesar 0,273 artinya semakin tinggi penilaian terhadap Customer Experience akan berdampak pada meningkatnya Loyalitas Konsumen Starbucks Coffee di Kota Pontianak.
3. Nilai  koefisien  jalur Brand  Image (Y 1 )  terhadap  Loyalitas  Konsumen  (Y 2 )  sebesar  0,326 artinya semakin tinggi penilaian terhadap Brand Image akan berdampak pada meningkatnya Loyalitas Konsumen Starbucks Coffee di Kota Pontianak.

## Pengujian Hipotesis Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji t)
Uji  statistik  t  pada  dasarnya  menunjukkan  seberapa  jauh  pengaruh  satu  variabel independen  terhadap  variabel  dependen  dengan  menganggap  variabel  independen  lainnya konstan (Ghozali, 2012:62). Adapun perumusan statistik untuk uji t yaitu sebagai berikut: H0 : βi = 0 Artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen.  Ha  :  βi ≠ 0  Artinya  tidak  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel independen  terhadap  variabel  dependen.  Hasil  Uji  t  sub-struktur  pertama  dan  kedua,  dapat dilihat pada Tabel berikut :
Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji t) Sub-Struktural Pertama
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .654 .635 1.030 .307 Green Marketing .523 .102 .513 5.127 .000 Customer Experience .385 .127 .303 3.025 .004 a. Dependent Variable: Brand Image

## Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2018
Hasil  pengujian  hipotesis  secara  parsial  variabel green  marketing dan customer experience terhadap variabel brand image dapat dijelaskan pada Tabel 3 berikut:
1. Pengaruh Green Marketing Terhadap Brand Image
Berdasarkan  hasil  uji  t  pada  Tabel  4.22  diperoleh  nilai  signifikansi  untuk  variabel green marketing sebesar  0,000  dimana  nilai  tersebut  lebih  kecil  dari  0,05  maka  hipotesis  H 1 diterima  yang  artinya  variabel green  marketing berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel brand image . 2. Pengaruh Customer Experience Terhadap Brand Image
Berdasarkan hasil uji t pada Tabel 4.22 diperoleh nilai signifikansi untuk variabel customer experience sebesar  0,004  dimana  nilai  tersebut  lebih  kecil  dari  0,05  maka  hipotesis  H 2 diterima  yang  artinya  variabel customer  experience berpengaruh  signifikan  terhadap variabel brand image .
Substruktur  kedua  yaitu  mengenai  analisis  jalur  antara  green  marketing  (X 1 )  dan customer  experience  (X 2 ),  brand  image  (Y 1 )  terhadap  loyalitas  konsumen  (Y 2 ).  Hasil  yang diperoleh dapat dilihat di tabel berikut ini :
Tabel 4 Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji t) Sub-Struktural Kedua
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -2.087 .706 -2.958 .004 Green Marketing .443 .133 .340 3.335 .001 Customer Experience .443 .150 .273 2.958 .004 Brand Image .416 .135 .326 3.085 .003 a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
Sumber: Hasil Pengolahan Data,2018
Hasil pengujian hipotesis secara parsial variabel green marketing, customer experience , dan brand image terhadap variabel loyalitas konsumen dapat dijelaskan pada Tabel 4 berikut: 3. Pengaruh Green Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen
Berdasarkan  hasil  uji  t  pada  Tabel  4.23  diperoleh  nilai  signifikansi  untuk  variabel green marketing sebesar  0,001,  dimana  nilai  tersebut  lebih  kecil  dari  0,05  maka  hipotesis  H 3 diterima  yang  artinya  variabel green  marketing berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel loyalitas konsumen.
4. Pengaruh Customer Experience Terhadap Loyalitas Konsumen
Berdasarkan hasil uji t pada Tabel 4.23 diperoleh nilai signifikansi untuk variabel customer experience sebesar  0,004  dimana  nilai  tersebut  lebih  kecil  dari  0,05  maka  hipotesis  H 4
diterima  yang  artinya  variabel customer  experience berpengaruh  signifikan  terhadap variabel loyalitas konsumen.
5. Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Konsumen
Berdasarkan  hasil  uji  t  pada  Tabel  4.23  diperoleh  nilai  signifikansi  untuk  variabel brand image sebesar 0,003 dimana nilai tersebut lebih kecil dari 0,05 maka hipotesis H 5 diterima yang  artinya  variabel brand  image berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  loyalitas konsumen.

## Uji Koefisien Determinasi R 2
Menurut  Ghozali  (2012:97),  koefisien  determinasi  (R 2 )  pada  dasarnya  mengukur seberapa  jauh  kemampuan  model  dalam  menerangkan  variasi  variabel  dependen.  Nilai koefisien  determinasi  berkisar  antara  0  (0%)  <  R 2 <1  (100%).  Nilai  R 2 yang  kecil  berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu (100%) berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Hasil analisis koefisien determinasi dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel 5 Koefisien Determinasi Total R 2 Sub-Struktural Pertama Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .721 a .519 .505 .69701 a. Predictors: (Constant), Customer Experience, Green Marketing Sumber: Hasil Pengolahan Data,2018
Berdasarkan data pada Tabel 5 dapat diperoleh informasi bahwa nilai R Square adalah sebesar  0,519  atau  51,9%  yang  berarti  bahwa  variabel Green  Marketing dan Customer Experience dalam  menjelaskan  pengaruhnya  terhadap Brand  Image adalah  sebesar  51,9% sedangkan  sisanya  48,1%  dijelaskan  oleh  variabel  lain  diluar  model  penelitian.  Besarnya koefisien residu error term (e 1 ) persamaan sub-struktur pertama adalah sebagai berikut: 𝑒 1 = √1 − 𝑅 2
𝑒 1 = √1 − 0,519 𝑒 1 = √0,481 𝑒 1 = 0,694
Tabel 6
Koefisien Determinasi Total R 2 Sub-Struktural Kedua Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .804 a .646 .630 .76902 a.  Predictors:  (Constant),  Brand  Image,  Customer  Experience,  Green Marketing
Sumber: Pengolahan Data,2018
Berdasarkan data pada Tabel 6 dapat diperoleh informasi bahwa nilai R Square adalah sebesar 0,646 atau 64,6% yang berarti bahwa variabel Green Marketing , Customer Experience , dan Brand  Image dalam  menjelaskan  pengaruhnya  terhadap  Loyalitas  Konsumen  adalah sebesar 64,6% sedangkan sisanya 35,4% dijelaskan oleh variabel lain diluar model penelitian. Besarnya koefisien residu error term (e 2 ) persamaan sub-struktur kedua adalah sebagai berikut:
𝑒 2 = √1 − 𝑅 2
𝑒 2 = √1 − 0,646 𝑒 2 = √0,354 𝑒 2 = 0,595
Selain itu, ada perhitungan nilai koefisien determinasi total dalam penelitian ini diperoleh melakui  nilai  e  ( error  term )  pada  persamaan  subtruktur  pertama  dan  kedua.  Berdasarkan perhitungan  pengaruh error (P e ),  didapatkan  hasil  pengaruh error (P e 1 )  sebesar  0,694  dan pengaruh error (P e 2 ) sebesar 0,595. Hasil koefisien determinasi total adalah sebagai berikut : R 2 = 1 – (p e 1 2 x p e 2 2 ) R 2 = 1 – [ (0,694) 2 x (0,595) 2 ] R 2 = 1 – (0,482) x (0,354) R 2 = 1 – 0,171 R 2 = 0,829 Nilai R-Square total  sebesar  0,829,  artinya  bahwa  variabel  Subtruktur  Pertama  dan Kedua dijelaskan oleh green marketing dan customer experience sebesar 82,9% dan sisanya 17,1% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti pada model tersebut. Memperhatikan hasil validitas  model  untuk  data  sampel  diperolah  informasi  bahwa  berdasarkan  koefisien determinasi total, model penelitian dapat dijelaskan oleh informasi yang terkandung dalam data sebesar 82,9% sehingga layak dilakukan interprestasi lebih lanjut.

## Pengaruh Lngsung dan Pengaruh Tidak Langsung
Dalam penelitian ini, terdapat Direct Effect dan Indirect Effect antar variabel. Menurut Sarwono (2007:6) dalam Ricardo  (2017) direct  effect adalah pengaruh langsung  yang dapat dilihat  dari  koefisien  jalur  dari  satu  variabel  ke  variabel  lainnya,  sedangkan indirect  effect adalah urutan jalur melalui satu atau lebih variabel perantara. Besarnya pengaruh langsung dan tidak langsung dalam penelitian ini ditunjukkan pada Tabel 7 sebagai berikut :

## Tabel 7
Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung Pengaruh Antar Variabel dan Koefisien Regresi Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung X 1 → Y 1 (0,513) 2 x 100% = 26,32%
X 2 → Y 1 (0,303) 2 x 100% = 9,18%
X 1 → Y 2 (0,340) 2 x 100% = 11,56%
X 2 → Y 2 (0,273) 2 x 100% = 7,45%
Y 1 → Y 2 (0,326) 2 x 100% = 10,63% X 1 → Y 1 → Y 2
(0,513)(0,326) x100% = 16,72%
X 2 → Y 1 → Y 2
(0,303)(0,326) x100% = 9,88%
Sumber: Data Olahan Oleh Peneliti, 2018
Berdasarkan informasi pada Tabel 7 dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Diketahui  bahwa  pengaruh  langsung green  marketing (X 1 )  terhadap  loyalitas  konsumen (Y 2 ) sebesar 11,56%, sedangkan pengaruh tidak langsung green marketing (X 1 ) terhadap loyalitas  konsumen  (Y 2 )  melalui brand  image (Y 1 )  sebesar  16,72%.  Besarnya  pengaruh tidak  langsung green  marketing terhadap  loyalitas  konsumen  melalui brand  image lebih besar  daripada  pengaruh  langsung green  marketing terhadap  loyalitas  konsumen.  Hal  ini berarti brand image berperan sebagai variabel yang memediasi pengaruh green marketing terhadap loyalitas konsumen.
2. Diketahui bahwa pengaruh langsung customer experience (X 1 ) terhadap loyalitas konsumen (Y 2 ) sebesar 7,45%, sedangkan pengaruh tidak langsung customer experience (X 1 ) terhadap loyalitas konsumen (Y 2 ) melalui brand image (Y 1 ) sebesar 9,88%. Besarnya pengaruh tidak
langsung customer experience terhadap loyalitas konsumen melalui brand image lebih besar daripada  pengaruh  langsung customer  experience terhadap  loyalitas  konsumen.  Hal  ini berarti brand  image berperan  sebagai  variabel  yang  memediasi  pengaruh customer experience terhadap loyalitas konsumen.
Secara keseluruhan sub-struktur dapat diinterpretasikan ke dalam diagram jalur sebagai berikut:
Gambar 3 Interprestasi Path
Sumber: Data Olahan Oleh Peneliti, 2018

## PEMBAHASAN
Green  Marketing Berpengaruh  Signifikan  Terhadap Brand  Image Starbucks Coffee Pontianak
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  pertama  diketahui  bahwa green  marketing berpengaruh signifikan terhadap brand image Starbucks Coffee Pontianak. Hal ini berdasarkan nilai koefisien jalur green marketing yaitu sebesar 0,513 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 yang  lebih  kecil  dari  0,05.  Berdasarkan  hasil  tersebut,  maka  hipotesis  pertama  yaitu green marketing berpengaruh signifikan terhadap brand image Starbucks Coffee Pontianak diterima. Responden memberikan tanggapan tentang green marketing yang berada dalam kategori agak tinggi  yang  menyatakan  upaya Starbucks Coffee menggunakan   kemasan  yang dapat didaur ulang  patut  diapresiasi,  Starbucks Coffee selama  ini  sudah  cukup  konsisten  untuk meminimalkan penggunaan plastik pada kemasan makanan dan minuman yang ditawarkannya, dapat memaklumi bahwa harga Starbucks Coffee yang ditetapkan lebih tinggi dari gerai sejenis lainnya  karena  pemanfaatan  bahan  yang    ramah  lingkungan,  harga  Starbucks Coffee sudah sesuai  dengan  manfaat  yang  diberikan  sebagai  produk  yang  berkualitas  dan  aman  bagi lingkungan, promosi Starbucks Coffee yang memuat isu kepedulian lingkungan sudah efektif, dan  adanya  pemisahan  lokasi  ruang  bagi  pengunjung  yang  merokok  dengan  yang  tidak merokok  sudah  membuktikan  keseriusan  Starbucks Coffee peduli  terhadap  isu  ramah lingkungan. Semua tanggapan responden tentang green marketing tersebut mampu mendorong responden untuk memberikan penilaian yang baik terhadap citra Starbucks Coffee Pontianak. Green  marketing serta brand  image yang  dikomunikasikan  dengan  baik  kepada  konsumen akan membuat  pembelian produk oleh konsumen. Green marketing akan  membentuk brand image yang  positif  dibenak  konsumen  karena  keunggulannya  dalam  hal  ramah  lingkungan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Ayu, et al (2015) menemukan  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara green  marketing terhadap brand image .
0,303 (0,004) 0,273 (0,004) 0,340 (0,001) Green Marketing
(X 1 ) 0,513 (0,000) e 1 = 0,694 e 2 = 0,595 Customer Experience (X 2 ) Brand Image (Y 1 )
Loyalitas Konsumen (Y 2 ) 0,326 (0,003)
Customer Experience Berpengaruh Signifikan Terhadap Brand Image Starbucks Coffee Pontianak
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis kedua dapat diketahui bahwa customer experience berpengaruh  positif  signifikan  terhadap brand  image Starbucks Coffee Pontianak.  Hal  ini berdasarkan  nilai  koefisien  jalur customer  experience yaitu  sebesar  0,303  dengan  nilai signifikansi sebesar 0,004 yang lebih kecil dari 0,05. Berdasarkan hasil tersebut, maka hipotesis kedua  yaitu customer  experience berpengaruh  positif  signifikan  terhadap brand  image Starbucks Coffee Pontianak diterima. Responden memberikan tanggapan yang positif terhadap customer experience yang berada dalam kategori agak tinggi yang menyatakan bahwa sajian hidangan di gerai Starbucks Coffee Pontianak mampu membuat responden semakin berselera, Aroma kopi di gerai Starbucks Coffee Pontianak membuat sajian makanan/dan minuman yang dihidangkan menjadi  lebih  nikmat, interior  gerai  Starbucks Coffe e Pontianak sudah didisain dengan baik dan menarik, pencahayaan dan nuansa musik di Gerai Starbucks Coffee Pontianak membuat responden merasa nyaman berada di sana, merasakan suasana menyenangkan saat berada di gerai Starbucks Coffee Pontianak, pelayanan yang ramah di gerai Starbucks Coffee Pontianak mendorong emosi positif dalam diri responden,  gerai  Starbucks Coffee Pontianak merupakan tempat yang nyaman untuk berkumpul bersama teman, keluarga atau orang-orang terdekat, dan berada di Gerai Starbucks Coffee Pontianak membuat responden merasa berada pada kelas sosial tertentu. Semua tanggapan responden tentang customer experience mampu mendorong responden untuk memberikan penilaian yang baik terhadap citra Starbucks Coffee Pontianak.  Meskipun  ada  kesepakatan  luas  tentang  relevansi  pengalaman  pelanggan,  ada pandangan  berbeda  tentang  cara  mendefinisikan  pengalaman  pelanggan  dan  mengukurnya. Definisi  ini  terutama  berfokus  pada  proses  penyampaian  layanan  dan  menekankan  bahwa pengalaman  pelanggan  adalah  interpretasi  individu  dari  proses  layanan  dan  interaksi  yang memengaruhi  perasaan  pelanggan.  Pengalaman  pelanggan  dianggap  sebagai  hasil  interaksi antara  jasa  yang  diberikan  dan  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Sirapracha dan Tocquer (2012) menemukan bahwa customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand image . Green  Marketing Berpengaruh  Signifikan  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Starbuck Coffee Pontianak
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  ketiga  diketahui  bahwa green  marketing berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen  Starbucks Coffee Pontianak.  Hal  ini berdasarkan nilai koefisien jalur green marketing yaitu sebesar 0,340 dengan nilai signifikansi sebesar 0,001 yang lebih kecil dari 0,05. Berdasarkan hasil tersebut, maka hipotesis ketiga yaitu green  marketing berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen  Starbucks Coffee Pontianak diterima. Responden memberikan tanggapan tentang green marketing yang berada dalam kategori agak tinggi menyatakan upaya Starbucks Coffee menggunakan  kemasan yang dapat didaur ulang patut diapresiasi, Starbucks Coffee selama ini sudah cukup konsisten untuk meminimalkan penggunaan plastik pada kemasan makanan dan minuman yang ditawarkannya, dapat memaklumi bahwa harga Starbucks Coffee yang ditetapkan lebih tinggi dari gerai sejenis lainnya karena pemanfaatan bahan yang  ramah lingkungan, harga Starbucks Coffee menurut responden sudah sesuai dengan manfaat yang diberikan sebagai produk yang berkualitas dan aman  bagi  lingkungan,  promosi  Starbucks Coffee yang  memuat  isu  kepedulian  lingkungan sudah efektif, dan adanya pemisahan lokasi ruang bagi pengunjung yang merokok dengan yang tidak  merokok  sudah  membuktikan  keseriusan  Starbucks Coffee peduli  terhadap  isu  ramah lingkungan. Semua tanggapan responden tentang green marketing mampu mendorong loyalitas terhadap  Starbucks Coffee Pontianak.  Loyalitas  konsumen  akan  terbentuk  dengan  adanya green marketing yang efektif yang dilakukan oleh suatu perusahaan. Konsumen yang selektif dalam  memilih  produk  yang  akan  dikonsumsinya  terutama  produk  yang  berbau  ramah lingkungan.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh
Larasati  dan  Octavia  (2015)  menemukan  bahwa green  marketing berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Customer Experience Berpengaruh Signifikan Terhadap Loyalitas Konsumen Starbuck Coffee Pontianak
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  keempat  dapat  diketahui  bahwa customer experience berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen  Starbucks  Coffee Pontianak. Hal ini berdasarkan nilai koefisien jalur customer experience yaitu sebesar 0,273 dengan nilai signifikansi sebesar 0,004 yang lebih kecil dari 0,05. Berdasarkan hasil tersebut, maka  hipotesis  keempat  yaitu customer  experience berpengaruh  positif  signifikan  terhadap loyalitas konsumen Starbucks Coffee Pontianak diterima. Responden memberikan tanggapan yang positif terhadap customer experience yang berada dalam kategori agak tinggi menyatakan bahwa  sajian  hidangan  di  gerai  Starbucks Coffee Pontianak  mampu  membuat  responden semakin berselera, aroma kopi di gerai Starbucks Coffee Pontianak membuat responden merasa sajian makanan/dan minuman yang dihidangkan menjadi lebih nikmat, interior gerai Starbucks Coffee Pontianak sudah didisain dengan baik dan menarik, pencahayaan dan nuansa musik di Gerai  Starbucks Coffee Pontianak    membuat  responden  merasa  nyaman  berada  di  sana, merasakan suasana menyenangkan saat berada di gerai Starbucks Coffee Pontianak, pelayanan yang  ramah  di  gerai  Starbucks Coffee Pontianak  mendorong  emosi  positif  dalam  diri responden,  gerai  Starbucks Coffee Pontianak  merupakan  tempat  yang  nyaman  untuk berkumpul bersama teman, keluarga atau orang-orang terdekat, dan berada di Gerai Starbucks Coffee Pontianak  membuat  responden  merasa  berada  pada  kelas  sosial  tertentu.  Semua tanggapan  responden  tentang customer  experience mampu  mendorong  loyalitas  responden terhadap  Starbucks Coffee Pontianak.  Menurut  Hermawan  (2006:99)  bahwa  untuk menciptakan loyalitas pelanggan yang luar biasa ada dua hal yang harus diperhatikan. Pertama, membuat preposisi janji pengalaman pelanggan yang menarik sehingga pelanggan mau. Kedua adalah menghadirkan realitas pengalaman pelanggan sesuai janji. Jika keduanya cocok, barulah kepuasan  pelanggan  akan  muncul  dan  akan  menyebabkan  kesetiaan  jangka  panjang. Pengalaman pelanggan merupakan tanggapan kognitif maupun afektif secara keseluruhan dari pelanggan  atas  paparan  mereka  terhadap  kinerja  perusahaan. Evaluasi  pelanggan  tentang pengalaman adalah kesan keseluruhan terhadap kinerja perusahaan. Walaupun pelanggan dapat melaporkan  banyak  variabel  tetapi  ada  dua  variabel  yang  dominan,  yaitu  orang  dan  proses. Pelanggan  mengumpulkan  banyak  pengalaman  pribadi  tentang  perusahaan  ketika  mereka berhubungan  langsung  dengan  orang  dan  proses.  Pengalaman  pelanggan  merupakan pendorong utama komunikasi dari mulut ke mulut. Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Azhari, et al (2015) menemukan bahwa customer experience memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Brand  Image Berpengaruh  Signifikan  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Starbuck Coffee Pontianak
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  kelima  dapat  diketahui  bahwa brand  image berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen Starbucks Coffee Pontianak. Hal ini berdasarkan nilai koefisien jalur brand image yaitu sebesar 0,260 dengan nilai signifikansi sebesar  0,023  yang  lebih  kecil  dari  0,05.  Berdasarkan  hasil  tersebut,  maka  hipotesis  kelima yaitu brand  image berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen  Starbucks Coffee Pontianak  diterima.  Responden  memberikan  tanggapan  yang  positif  terhadap brand image yang berada dalam kategori agak tinggi yang menyatakan bahwa responden berpendapat bahwa  Starbucks Coffee dikenal  sebagai  gerai  kopi  yang  menawarkan  kopi  pilihan  yang berkualitas, dikenal sebagai gerai kopi yang diminati banyak orang, merupakan gerai kopi yang memiliki reputasi baik, merupakan gerai kopi terkenal, Starbucks Coffee merupakan gerai kopi yang mudah saya ingat.  gerai kopi  yang menawarkan kopi pilihan  yang berkualitas, dikenal sebagai gerai kopi yang diminati banyak orang, merupakan gerai kopi yang memiliki reputasi
baik, merupakan gerai kopi terkenal, Starbucks Coffee merupakan gerai kopi yang mudah saya ingat. Semua tanggapan responden tentang brand image mampu mendorong responden untuk memberikan penilaian yang baik terhadap Starbucks Coffee Pontianak. Hubungan brand image terhadap loyalitas konsumen terdapat  dalam pilihan konsumen pada suatu  merek.  Penelitian Bastian (2014) menemukan bahwa Brand image berpengaruh positif terhadap loyalitas merek yang menunjukkan citra merek terbentuk dikarenakan perusahaan memberikan persepsi yang baik  terhadap  konsumennya.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan oleh Sari dan Setiawan (2017) menemukan bahwa brand image memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Brand  Image Berperan  Sebagai  Variabel  Yang  Memediasi  Pengaruh Green  Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Starbucks Coffee Pontianak Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  keenam  dapat  dikeahui  bahwa brand  image berperan  sebagai  variabel  yang  memediasi  pengaruh green  marketing terhadap  loyalitas konsumen  dengan  nilai  pengaruh  tidak  langsung  sebesar  16,72%  yang  lebih  besar  dari pengaruh langsung sebesar 11,56%. Penerapan green marketing dapat dikatakan baik apabila Starbucks Coffee menjalankan  strategi  pemasaran  yang  menawarkan  produk  yang  ramah lingkungan, harga produk yang sebanding dengan kualitas yang ditawarkan serta aman bagi lingkungan,  pendistribusian  produk  ataupun  pemilihan  tempat  operasi  yang  tidak  merusak lingkungan  sekitar  serta  mampu  dalam  memberikan  pesan-pesan  positif  yang  mengajak konsumen untuk mencintai lingkungan nya dalam hal promosi. Brand image Starbucks akan membaik dengan terciptanya citra merek Starbucks yang positif di masyarakat, konsumen juga dapat  merasakan  pengalaman  yang  menyenangkan  dan  berbeda  dari  biasanya,  serta  status sosial  konsumen  menjadi  meningkat  saat  mengonsumsi  produk.  Pemasaran  hijau  yang diterapkan oleh Starbucks Coffee yaitu dengan penawaran produknya yang ramah lingkungan, harga  yang  sebanding  dengan  manfaat  serta  kualitas  produk,  pendistribusian  yang  tidak merusak lingkungan serta promosi yang dilakukan menggunakan pesan-pesan positif kepada konsumen  Starbucks  maka  akan  membuat  konsumen  untuk  tertarik  melakukan  pembelian ulang  bahkan  merekomendasikan  kerabatnya  untuk  berbelanja  ke  Starbucks Coffee di  Kota Pontianak yang merupakan salah satu wujud dari pelanggan yang loyal. Selain itu, brand image yang  baik  mencerminkan  bahwa  perusahaan  memiliki  citra  yang  positif  dimasyarakat, konsumen  merasakan  pengalaman  yang  berbeda  serta  menyenangkan  saat  mengonsumsi produk  serta  status  sosial  konsumen  menjadi  meningkat  akan  mempengaruhi  meningkatnya loyalitas  pelanggan  pada  Starbucks Coffee yang  tercermin  dengan  pembelian  ulang  produk, konsumen  yakin  Starbucks  lebih  unggul  dari  pada  pesaing  lainnya  serta  merekomendasikan teman  atau  kerabat  untuk  berbelanja  di  Starbucks Coffee .  Hasil  penelitian    ini  mendukung penelitian yang dilakukan oleh Sari dan Setiawan (2017) menemukan bahwa Green Marketing berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen melalui Brand Image . Brand  Image Berperan  Sebagai  Variabel  Yang  Memediasi  Pengaruh Customer Experience Terhadap Loyalitas Konsumen Starbucks Coffee Pontianak Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  ketujuh  dapat  dikeahui  bahwa brand  image berperan sebagai  variabel  yang memediasi  pengaruh customer  experience terhadap loyalitas konsumen dengan nilai pengaruh tidak langsung sebesar 9,88% yang lebih besar dari pengaruh langsung  sebesar  7,45%.  Hasil  penelitian  memperlihatkan  bahwa  peningkatan  loyalitas konsumen terjadi saat pelanggan merasakan pengalaman dengan tingkat kepuasan yang lebih tinggi  dibandingkan  sebelumnya.  Pengalaman  konsumen  yang  bersifat  positif  berupa  dalam bentuk  tiga  aspek  antara  lain:  momentum  fisik,  momentum  emosi  dan  momentum  yang berharga bagi konsumen. Ketiga momentum tersebut tergolong sebagai suatu kesatuan yakni Total Customer Experience (TCE). Sedangkan kesetiaan konsumen dipandang sebagai suatu tahapan bertingkat yang dimulai dari casual awareness di tingkat terbawah hingga puncaknya berupa  hubungan  yang  kuat  terhadap brand  communities .  Hubungan customer  experience
mempengaruhi loyalitas konsumen berupa tinggi atau rendahnya tingkat ketiga elemen dasar TCE tersebut sebagai fungsi yang menentukan loyalty . (Mascarenhas, et al , 2006). Selain itu, brand  image yang  baik  mencerminkan  bahwa  perusahaan  memiliki  citra  yang  positif dimasyarakat,  konsumen  merasakan  pengalaman  yang  berbeda  serta  menyenangkan  saat mengonsumsi  produk  serta  status  sosial  konsumen  menjadi  meningkat  akan  mempengaruhi meningkatnya  loyalitas  pelanggan  pada  Starbucks Coffee yang  tercermin  dengan  pembelian ulang  produk,  konsumen  yakin  Starbucks  lebih  unggul  dari  pada  pesaing  lainnya  serta merekomendasikan teman atau kerabat untuk berbelanja di Starbucks Coffee . Hasil penelitian ini  mendukung  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Sirapracha  dan  Tocquer  (2012)  menemukan bahwa customer experience berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen melalui Brand Image .

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan  pembahasan  pada  bab  sebelumnya,  maka  dapat  di tarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Green  marketing berpengaruh  signifikan  terhadap brand  image Starbucks Coffee Pontianak.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan  hasil  tingkat  signifikansi  t  sebesar  0,000  kurang dari 0,05. Artinya bahwa green marketing mampu mendorong konsumen untuk membuat pembelian pada Starbucks Coffee Pontianak.
2. Customer  experience berpengaruh  signifikan  terhadap brand  image Starbucks  Coffee Pontianak.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan  hasil tingkat  signifikansi  t  sebesar  0,004 kurang dari  0,05.  Artinya  bahwa customer  experience mampu  mendorong  konsumen  untuk membuat pembelian pada Starbucks Coffee Pontianak.
3. Green  marketing berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen  Starbucks Coffee Pontianak.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan  hasil  tingkat  signifikansi  t  sebesar  0,001  kurang dari 0,05. Artinya bahwa green marketing mampu mendorong konsumen untuk loyal pada Starbucks Coffee Pontianak.
4. Customer  experience berpangaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen  Starbucks Coffee Pontianak.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan  hasil  tingkat  signifikansi  t  sebesar  0,004 kurang dari 0,05. Artinya bahwa customer experience mampu konsumen untuk loyal pada Starbucks Coffee Pontianak.
5. Brand  image berpangaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen  Starbucks Coffee Pontianak.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan  hasil  tingkat  signifikansi  t  sebesar  0,023  kurang dari  0,05.  Artinya  bahwa brand  image mampu  konsumen  untuk  loyal  pada  Starbucks Coffee Pontianak.
6. Brand  image berpengaruh  sebagai  variabel  yang  memediasi  pengaruh green  marketing terhadap  loyalitas  konsumen  Starbucks Coffee Pontianak.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan besarnya  pengaruh  tidak  langsung green  marketing terhadap  loyalitas  konsumen  melalui brand  image lebih  besar  daripada  pengaruh  langsung green  marketing terhadap  loyalitas konsumen.  Artinya  bahwa  konsumen  merasakan brand  image pada  Starbucks Coffee Pontianak, sehingga mampu mendorong konsumen untuk merasa berkomitmen atau loyal untuk tetap membeli produk yang ada di Starbucks Coffee Pontianak.
7. Brand  image berpengaruh  sebagai  variabel  yang  memediasi  pengaruh customer experience terhadap loyalitas konsumen Starbucks Coffee Pontianak. Hal ini ditunjukkan dengan  besarnya  pengaruh  tidak  langsung customer  experience terhadap  loyalitas konsumen  melalui brand  image lebih  besar  daripada  pengaruh  langsung customer experience terhadap  loyalitas  konsumen.  Artinya  bahwa  pengalaman  konsumen  dalam merasakan brand image pada Starbucks Coffee Pontianak, sehingga mampu mendorong konsumen untuk merasa berkomitmen atau loyal untuk tetap membeli produk yang ada di Starbucks Coffee Pontianak.

## REKOMENDASI Rekomendasi Untuk Starbucks Coffee Pontianak
Mengingat temuan penelitian ini  membuktikan bahwa loyalitas responden konsumen Starbucks Coffee Pontianak, paling kuat disebabkan oleh citra merk Starbucks Coffee, untuk itu disarankan kepada manajemen Starbucks Coffee Pontianak melakukan upaya maksimal guna  mempertahankan  dan  meningkatkan  citra  Starbucks  Coffee.  Hal  ini  dapat  dilakukan melalui  kegiatan  pemasaran  berupa green  marketing dan  memberikan  pengalaman  terbaik bagi  konsumen  Starbucks  Coffee  Pontianak.  Strategi  yang  dapat  dilakukan  antara  lain berupa:
1. Starbucks Coffee Pontianak sebaiknya melakukan green campaign dengan lebih sering, sehingga  kesadaran  konsumen  akan  Starbucks Coffee sebagai green  company akan terbangun dengan baik. Selain itu, Starbucks Coffee dapat melakukan kegiatan go green dengan  jangkauan  yang  lebih  luas  dalam  meningkatkan  kesadaran  konsumen  akan perusahaan Starbucks Coffee yang menerapkan strategi green marketing .
2. Sebaiknya  Starbucks Coffee tetap  mempertahankan  harga  yang  sudah  ada  sehingga konsumen  dapat  tetap menjangkau  dalam  pembelian  produk  dan  harga  dapat  bersaing dengan kedai kopi lainnya yang semakin menjamur.
3. Sebaiknya  Starbucks Coffee melakukan  training  kepada  karyawan/barista  mengenai pelayanan  yang  baik  kepada  pelanggan  dan  diharapkan  mampu  menangani  keluhan pelanggan  serta  menampung  saran  dari  pelanggan.  Serta  menambahkan  fasilitas  fisik seperti  menyediakan  buku  bacaan,  baik  itu  majalah,  tabloid,  dan  semacamnya  untuk menarik minat pelanggan untuk membeli di Starbucks Coffee .

## Rekomendasi Untuk Penelitian Mendatang
Berdasarkan  kesimpulan  yang  diperoleh  dalam  penelitian  ini,  maka  dapat  diajukan saran-saran  bagi  penelitian  berikutnya  yang  akan  meneliti  tentang brand  image dan dampaknya  terhadap  loyalitas  konsumen  pada  Starbucks Coffee Pontianak  untuk  memilih jumlah  sampel  dan  memastikan  variabel  lainnya  yang  turut  mempengaruhi  loyalitas konsumen dan brand image sepert kepuasan, promosi, lokasi, word of mouth , dan lain-lain.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D.A. (1991). Managing Brand Equity: Capitalizing The Value of Brand Name. New York. Free Press (Mobipocket Reader Version).
Anggraini,  F.  dan  Ruzikna.  (2015). Pengaruh Brand  Image Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Pada Koran Harian Riau Pos . Pekanbaru: Universitas Riau. Ayu, C.P., dan Wardhana, A. (2014). Pengaruh Green Marketing Mix Terhadap Brand Image The Body Shop Pada Store Festival Citylink Bandung . Bandung: Universitas Telkom. Azhari,  M.I.,  Fanani,  D.,  dan  Mawardi,  M.K.  (2015). Pengaruh Customer  Experience Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  Loyalitas  Pelanggan  (Survei  Pada  Pelanggan KFC Kawi Malang) . Malang: Universitas Brawijaya. Bagram., dan Khan. (2012). Attaining Customer Loyalty! The Role of Consumer Attitude and Consumer  Behavior.Pakistan . International  Review  of  Management  and  Business Research, 1(1): 171-200.
Bastian, D.A. (2014). Analisa Pengaruh Citra Merek ( Brand Image ) dan Kepercayaan Merek ( Brand Trust ) Terhadap Loyalitas Merek ( Brand Loyalty ) ADES PT. Ades lindo Pura Setia. Surabaya: Universitas Kristen Petra. Biel,  L.A.  (1992). How  Brand  Image  Drives  Brand  Equity. Journal  of  Advertising  Reports, pg8.
Buttle,  Francis.  2007 .  Custumer  Relationship  Management  (Manajemen  Hububgan Pelanggan) . Bayumedia. Jakarta.
Charter,  M.  1992.  “ Greener  Marketing:  A  Responsible  Approach  to  Business” ,  Greenleaf, Sheffield. Dharmmesta,  B.S.  (1999). “Loyalitas  Pelanggan:  Sebuah  Kajian  Konseptual  Sebagai Panduan Bagi Peneliti ”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 14, No.3
Engel, J, R. Blackwell dan P. Miniard. (1995). Perilaku Konsumen (Terjemahan). Jilid I dan II .  Jakarta: Binarupa Aksara. Gremler,  D.  D.,  Brown,  S.  W.  (1996). Service  Loyalty  :  Its  Nature,  Importance,  and Implications . Griffin,  J.  (2005). Customer  Loyalty:Menumbuhkan  dan  Mempertahankan  Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga. Haryadi, R. (2009). Pengaruh Strategi Green Marketing Terhadap Pilihan Konsumen Melalui Pendekatan  Marketing  Mix  (Studi  Kasus  pada  The  Body  Shop  Jakarta) .  Semarang: Universitas Dipenogoro.
Kertajaya, H. (2006). Seri 9 Hermawan Kertajaya on Marketing Mix . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Umum .
Kotler dan Keller. (2009). Manajemen Pemasaran . Jilid I. Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga.
Larasati,  M.A.,  dan  Octavia,  D.  (2015 ).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Hijau  dan  Citra Perusahaan  Hijau  Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan  Hijau  Pada Air Conditioner Inverter Panasonic di Kota Bandung . Bandung: Universitas Telkom. Lozada,  H.R.  (2000). Ecological  Sustainability  and  Marketing  Strategy:  Review  and Implication. Seton Hall University. Mowen, J.C. dan Minor. (1998). Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga.
Nasermoadeli, A., Ling, K.C., dan Maghnati, F. (2013). Evaluating The Impacts of Customer Experience on Purchase Intention. Kuala  Lumpur: Canadian Center of Science  and Education.
Putripeni,  M.P.,  Suharyono.,  dan  Kusumawati,  A.  (2014). Pengaruh Green  Marketing Terhadap  Citra  Merek  dan  Keputusan  Pembelian  (Studi  pada  Konsumen  The  Body Shop Mall Olympic Garden Malang) . Malang: Universitas Brawijaya. Sari,  I.G.A.W.,  dan  Setiawan,  P.Y.  (2017). Pengaruh  Green  Marketing  dan  Packaging Terhadap Brand Image dan Loyalitas Pelanggan pada Konsumen Starbucks Coffee. Denpasar: Universitas Udayana.
Schaefer,  A.  (2005). Some  Consideration  Regarding  The  Ecological Sustainability  Of Marketing System Open University Business School.
Starbucks Company Profile – Mission Statement. (n.d) Retrieved from https://www.starbucks.com/about-us/company-information/mission-statement Setiadi, N. (2003). Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi Untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran . Jakarta : Prenada Media. Sirapracha,  J.,  dan  Tocquer,  G.  (2012). Customer  Experience,  Brand  Image  and  Customer Loyalty  in  Telecommunication  Services. Singapore:  2012  Singapore  International Conference on Economics, Business and Marketing Management.
Sugiarto. (2017). Metodologi Penelitian Bisnis . Yogyakarta: Penerbit ANDI (Anggota IKAPI). Wells, W., Burnett, J. and Moriarty, S., 1989, “ Advertising principles and practice”, Prentice- Hall, Englewood Cliffs, NJ, USA.