## PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN,  PROSEDUR  KREDIT,  DAN  TINGKAT SUKU  BUNGA  TERHADAP  KEPUTUSAN  NASABAH  DALAM  MENGAMBIL KREDIT PADA  PT. BANK  PERKREDITAN RAKYAT SUKOWONO ARTHAJAYA JEMBER
Badrul Huda 1 , Sukidin 1 , Sri Wahyuni 1 1 Program Studi Pendidikan , Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Jember E-mail: Badrulhuda1995@gmail.com

## Abstrak
Perkembangan  kebutuhan  akan  modal  saat  ini  telah  membawa  para  pelaku  perbankan  ke  persaingan  yang sangat  ketat  untuk  memperebutkan  pencari  modal  sebagai  nasabah.  Permasalahan  penelitian  ini  yaitu  (1) Apakah kualitas pelayanan, prosedur kredit, dan tingkat suku bunga berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah dalam pengambilan kredit pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Sukowono Arthajaya Jember? dan (2) Manakah  diantara  kualitas  pelayanan,  prosedur  kredit,  dan  tingkat  suku  bunga  yang  berpengaruh  dominan terhadap keputusan nasabah dalam pengambilan kredit pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Sukowono Arthajaya Jember.  Populasi  penelitian  ini  adalah  seluruh  nasabah  yang  melakukan  kredit  untuk  modal  usaha  serta konsumsi yang tercatat di PT. Bank Perkreditan Rakyat Sukowono Arthajaya pada tahun 2017 yaitu sebanyak 1.269  orang.  Jumlah  sampel  ditentukan  dengan  menggunakan  Rumus  Slovin  sebanyak  93  orang.  Teknik pengambilan  sampel  menggunakan  teknik accidental  sampling. Analisis  data  yang  digunakan  yaitu  regresi linier  berganda.  Hasil  penelitian  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan,  prosedur  kredit,  dan  tingkat  suku bunga berpengaruh signifikan sebesar 82,1% terhadap keputusan nasabah dalam pengambilan kredit pada PT. Bank  Perkreditan  Rakyat  Sukowono  Arthajaya  Jember.  Prosedur  kredit  berpengaruh  dominan  terhadap keputusan nasabah dalam pengambilan kredit pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Sukowono Arthajaya Jember sebesar  41,9%,  sedangkan  sumbangan  pengaruh  untuk  kualitas  pelayanan  sebersar  17,3%  dan  tingkat  suku bunga sebesar 22,9%.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Prosedur Kredit, Tingkat Suku Bunga, Keputusan Kredit

## PENDAHULUAN
Perkembangan kebutuhan akan modal saat ini telah membawa para pelaku perbankan ke persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan pencari modal sebagai nasabah. Berbagai pendekatan untuk memperebutkan dana  dari  nasabah  baik  melalui  peningkatan  sarana  dan  prasarana  berfasilitas  teknologi  tinggi  maupun  dengan pengembangan  sumber  daya  manusia  agar  mampu  memberikan  pelayanan  terbaik  kepada  nasabah  telah dilakukan.
Persaingan dengan memberikan pelayanan yang terbaik kepada para masyarakat yang memiliki usaha dan yang ingin mengembangkan usahanya yang nantinya akan dijadikan calon nasabah potensial dilakukan oleh masing-masing  bank  telah  menempatkan  nasabah  sebagai  pengambil  keputusan.  Semakin  banyaknya  potensi nasabah semakin banyak pula bank yang beroperasi dengan berbagai fasilitas dan kemudahan, membuat nasabah lebih leluasa menentukan pilihan sesuai dengan apa yang dibutuhkannya.
Pembahasan selama ini, bank lebih dikenal sebagai lembaga tempat penyimpanan uang yang kegiatan utamanya menerima tabungan, simpanan giro, dan simpanan deposito. Kemudian bank juga sering dikenal sebagai tempat  untuk  meminjam  uang  (kredit)  bagi  masyarakat  yang  memerlukannya.  Selain  itu  bank  juga  dikenal masyarakat  sebagai  tempat  penukaran  uang  asing,  memindahkan  uang  atau  bahkan  menerima  segala  macam pembayaran  dan  setoran  misalnya  pembayaran  air,  listrik  pajak,  biaya  telepon,  sampai  uang  kuliah.  Dan pembayaran lainnya (Kasmir 2001:23).
Salah satu modal utama bagi bank yaitu adanya kepercayaan masyarakat terhadap bank. Besarnya jumlah nasabah  yang  dimiliki  oleh  bank  menunjukkan  tingkat  kepercayaan  masyarakat  yang  besar,  begitu  pula sebaliknya. Pada saat ini orientasi bank yaitu pada kepuasan nasabah. Kualitas sistem pelayanan dari suatu bank juga pantas menjadi pertimbangan bagi nasabah. Prosedur pelayanan yang berbelit-belit, terlalu lama dan kurang konsisten akan menyita waktu sehingga nasabah akan memilih bank yang memiliki sistem pelayanan yang praktis, cepat, tepat serta konsisten.
Salah satu lembaga perbankan yang melakukan kegiatan pemberian pinjaman usaha atau pinjaman kredit
adalah  PT.  Bank  Perkreditan  Rakyat  Sukowono  Arthajaya  yang  terletak  di  Kecamatan  Sukowono  Kabupaten jember. BPR Sukowono berdiri sejak Tanggal 28 Juli 1994 berada di samping Alun-Alun Kecamatan Sukowono membuat  lokasi  BPR  Sukowono  Arthajaya  cukup  strategis  karena  berada  di  dalam  lingkup  pusat  Kecamatan Sukowono  memberikan  nilai  lebih  kepada  nasabah  karena  kemudahan  aksesnya.  Selain  itu  BPR  Sukowono Arthajaya berdiri sendiri sebagai kantor pusat dan bentuk usaha di bidang perbankan yang bertujuan sama dengan bank  konvensional  lainnya  yaitu  memajukan  dan  mengembangkan  perekonomian  dalam  hal  ini  perekonomian masyarakat pedesaan di Kecamatan Sukowono Kabupaten Jember agar tidak terlalu mengandalkan pinjaman dari para rentenir yang cenderung memberikan bunga kredit yang tinggi.
Beberapa  sebab  banyak  dari  nasabah  yang  memutuskan  untuk  mengambil  kredit  pada  lembaga perbankan  khususnya  BPR,  antara  lain  dikarenakan  kualitas  pelayanan  pada  bank  (BPR)  yang  baik.  Kualitas pelayanan dikatakan baik apabila penyedia jasa memberikan pelayanan yang melebihi harapan konsumen, maka kualitas pelayanan tersebut sangat baik. Begitu juga sebaliknya, apabila konsumen memperoleh pelayanan yang lebih  rendah  dari  harapannya,  maka  pelayanan  tersebut  dikatakan  jelek.  Menurut  Tjiptono  (2007:59)  kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi  harapan  konsumen.  Meskipun  demikian,  masih  ada  masalah  yang  berkaitan  dengan  kualitas pelayanan pada perbankan, hal ini dapat diketahui dari masih seringnya komplain nasabah yang ditujukan kepada para  pegawai  atas  pelayanan  yang  diterima.  Adanya  komplain  menunjukkan  bahwa  pelayanan  yang  diterima belum memenuhi harapan.
Bank khususnya Bank Perkreditan Rakyat (BPR) dituntut untuk memberikan prosedur kredit yang cukup mudah kepada para nasabah yang melakukan kredit. Nasabah tidak harus melalui beberapa tahapan seperti halnya pada bank-bank konvensional lainnya. Sebelum lembaga keuangan memberikan kredit kepada nasabah, terdapat beberapa proses yang harus dilakukan oleh nasabah. Kebutuhan akan dana yang aman, cepat dan mudah membuat nasabah memilih pinjaman ke lembaga keuangan yang memiliki proses atau prosedur yang tidak rumit. Prosedur kredit perbankan secara umum dimulai dengan tahapan penyusunan perencanaan perkreditan, proses pemberian keputusan  kredit  (prakarsa,  analisis  dan  evaluasi,  negosiasi,  rekomendasi,  dan  pemberian  keputusan  kredit), penyusunan  pemberian  kredit,  dokumentasi  dan  administrasi  kredit,  persetujuan  pencairan  kredit  serta pengawasan  dan  pembinaan  kredit.  Prosedur  kredit  adalah  tahapan-tahapan  yang  harus  dipenuhi  oleh  nasabah dalam penyaluran kredit (Hasibuan, 2011:67).
Suku  bunga  kredit  pada  BPR  Sukowono  Arthajaya  di  Kabupaten  Jember    cukup  bersaing  dengan lembaga perbankan sejenis. Untuk bunga kredit memiliki beberapa macam tingkatan bunga tergantung dengan kredit yang diajukan, misalnya untuk pinjaman untuk modal pertanian mulai dari 2,75%-2,25% per bulan, untuk pinjaman perdagangan/jasa  mulai dari  1,75%-1,3% per bulan. Dimana besar dari bunga kredit tersebut sesuai dengan besar kecilnya jumlah kredit yang dilakukan oleh para nasabah.
Hasil  studi  pustaka  yang  telah  dilakukan,  peneliti  mengutip  penelitian  terdahulu  yang  sejenis  untuk dijadikan sebagai acuan. Penelitian tersebut dilakukan oleh Zuryatina Fitri Ayuni (2015) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Prosedur Kredit, dan Tingkat Suku Bunga Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Pegawai pada PT.  Bank  Lampung  Kantor  Cabang  Utama  Bandar  Lampung  (Studi  Kasus  pada  PT.  Bank  Lampung  Kantor Cabang Utama Bandar Lampung)”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan ketiga variabel bebas berpengaruh  secara  simultan  terhadap  kepuasan  nasabah  yaitu  sebesar  72,6%.  Besar  pengaruh  prosedur  kredit secara  parsial  yaitu  sebesar  40,2%,  untuk  pengaruh  tingkat  suku  bunga  sebesar  29,8%,  dan  untuk  pengaruh kualitas pelayanan sebesar 2,6%.
Aktivitas  kredit  yang  dilakukan  nasabah  dipengaruhi  oleh  berbagai  faktor  dari  faktor  interen  nasabah maupun ekseteren salah satu indikator eksteren  yaitukualitas pelayanan bank. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik,  dan  menyediakan  kepuasan  pelanggan.  Menurut  Parasuraman  (dalam  Lupiyoadi,  2006:182),  ada  lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles , realibility , responsiveness, assurence, dan empathy . Kredit merupakan sumber pendapatan utama bagi BPR guna kesinambungan usahanya, sehingga BPR harus  senantiasa  menjaga  kualitas  kreditnya.  Sebelum  lembaga  keuangan  memberikan  kredit  kepada  nasabah, terdapat beberapa proses yang harus dilakukan oleh nasabah. Kebutuhan akan dana yang aman, cepat dan mudah membuat nasabah memilih pinjaman ke lembaga keuangan yang memiliki proses atau prosedur yang tidak rumit. Prosedur kredit adalah tahapan-tahapan  yang harus dipenuhi oleh nasabah dalam penyaluran kredit (Hasibuan, 2011:67).  Kuncoro  (2002:  245)  mengungkapkan  bahwa  prosedur  kredit  merupakan  upaya  lembaga  keuangan untuk  mengurangi  risiko  dari  pemberian  kredit,  yang  dimulai  dengan  tahapan  penyusunan  perencanaan perkreditan,  proses  pemberian  keputusan  kredit  (prakarsa,  analisis  dan  evaluasi,  negosiasi,  rekomendasi,  dan pemberian  keputusan  kredit),  penyusunan  pemberian  kredit,  dokumentasi  dan  administrasi  kredit,  persetujuan pencairan kredit serta pengawasan dan pembinaan kredit.
Suku bunga merupakan harga yang harus dibayar untuk meminjam sejumlah uang dalam waktu tertentu dan  dinyatakan  dalam  persentase.  Menurut  Judisseno  (2009:80)  suku  bunga  juga  berarti  penghasilan  yang
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 13 Nomor 1 (2019) DOI: 10.19184/jpe.v13i1.10425
diperoleh  oleh  orang-orang  yang  memberikan  kelebihan  uangnya  atau surplus  spending  unit untuk  digunakan sementara  waktu  oleh  orang-orang  yang  membutuhkan  dan  menggunakan  uang  tersebut  untuk  menutupi kekurangannya atau deficit spending units .
Beberapa  persyaratan  dalam  pengambilan  kredit  sangat  penting  untuk  diperhatikan  sebelum  nasabah melakukan  keputusan  pengambilan  kredit  pada  suatu  perbankan.  Sebelum  melakukan  keputusan  dalam pengambilan kredit, nasabah harus memperhatikan beberapa hal berkaitan dengan keinginannya untuk melakukan kredit. Keputusan pengambilan kredit merupakan sebuah proses keputusan dalam mengambil kredit pada suatu lembaga  keuangan  yang  dimulai  dari  pengenalan  masalah,  pencarian  informasi,  penilaian  alternatif,  membuat keputusan,  dan  akhirnya  didapatkan  perilaku  setelah  mengambil  kredit  yaitu  puas  atau  tidak  puas  atas  suatu produk tersebut (Kotler, 2014: 184). Berdasarkan observasi yang dilakukan di BPR Sukowono Arthajaya, dapat diketahui bahwa sebagian besar nasabah pinjaman kredit dari BPR Sukowono Arthajaya adalah pedagang, petani, dan jasa.
Berdasarkan penjelasan tersebut peneliti memutuskan untuk meneliti faktor yang mempengaruhi nasabah di Kecamatan Sukowono Kabupaten jember dalam memutuskan mengambil kredit di BPR Sukowono Arthajaya sehingga peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan, Prosedur Kredit, dan  Tingkat  Suku  Bunga  Terhadap  Keputusan  Nasabah  dalam  Mengambil  Kredit  pada  PT.  Bank Perkreditan Rakyat Sukowono Arthajaya Jember ”

## METODE
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang menggunakan analisis statistik. Hasil dari analisis disajikan dalam bentuk angka-angka kemudian dijelaskan dan diinterprestasikan dalam suatu uraian. Penelitian ini  menggunakan  pengaruh  variabel  kualitas  pelayanan,  prosedur  kredit,  dan  tingkat  suku  bunga  terhadap keputusan nasabah dalam pengambilan kredit pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Sukowono Arthajaya Jember.
Penentuan  lokasi  dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode purposive  area yaitu  penentuan  lokasi penelitian berdasarkan kesengajaan dan pertimbangan sesuai tujuan dalam penelitian. Penelitian ini dilakukan di PT.  Bank  Perkreditan  Rakyat  Sukowono  Arthajaya  Jember.  Menurut  Santoso  dan  Tjiptono  (2007)  populasi merujuk  pada  sekumpulan  orang  atau  objek  yang  memiliki  kesamaan  dalam  satu  atau  beberapa  hal  dan  yang membentuk masalah pokok dalam suatu riset khusus. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang melakukan kredit  untuk  modal usaha  serta konsumsi  yang tercatat di PT. Bank Perkreditan Rakyat Sukowono Arthajaya pada tahun 2017 yaitu sebanyak 1.269 orang dengan sampel 93 nasabah.
Pengumpulan data menggunakan metode angket, observasi, wawancara dan dokumen. Teknik analisis data  yang  digunakan  adalah  analisis  deskriptif  dan  analisis  inferensial.  Analisis  deskriptif  digunakan  untuk menggambarkan keadaan atau status fenomena. Tujuan dari analisis deskriptif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Analisis inferensial merupakan analisis statistik dengan menggunakan rumus statistik yang digunakan untuk menguji hipotesis yang diajukan oleh peneliti dalam melakukan penelitian. (regresi linier berganda, varian garis regresi, uji F, uji t, efektivitas garis regresi berganda, dan standart error of estimate regresi linear berganda).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Penelitian
Berdasarkan penelitian yang telah dilaksanakan di PT. Bank Perkreditan Rakyat Sukowono Arthajaya Jember,  peneliti  telah  mendapatkan  hasil  yang  sesuai  dengan  tujuan  penelitian  yaitu  mengetahui  pengaruh signifikan kualitas pelayanan, prosedur kredit, dan tingkat suku bunga akan terhadap keputusan nasabah dalam pengambilan kredit pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Sukowono Arthajaya Jember.
Analisis  garis  regresi  linier  berganda  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  antara  variabel  kualitas pelayanan, prosedur kredit, dan tingkat suku bunga terhadap keputusan nasabah dalam pengambilan kredit pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Sukowono Arthajaya Jember. Pada penelitian ini, dilakukan menggunakan analisis garis regresi linier berganda dengan menggunakan program SPSS 22.0 for windows . Hasil analisis disajikan pada tabel berikut ini :
Tabel 4.13 Hasil Analisis Garis Regresi Linier Berganda Variabel Penelitian Koefisien Regresi t hitung Sig Konstanta -1,459 -1,897 0,061 Kualitas Pelayanan (X 1 ) 0,162 3,682 0,000 Prosedur Kredit (X 2 ) 0,408 5,993 0,000 Tingkat Suku Bunga (X 3 ) 0,291 3,923 0,000
R square      = 0,821
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 13 Nomor 1 (2019) DOI: 10.19184/jpe.v13i1.10425
Variabel Penelitian Koefisien Regresi t hitung Sig Multiple R  = 0,906 a
F rasio        = 136,043 Sumber: Lampiran 6, data diolah
Berdasarkan Tabel 4.13, maka persamaan garis regresi linier berganda yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Ŷ = -1,459 + 0,162X 1 + 0,408X 2 + 0,291X 3 + ei Adapun hasil perhitungan untuk analisis varian garis regresi adalah sebagai berikut :
Tabel 4.14 Hasil Analisis Koefisien Korelasi Pengaruh Kualitas Pelayanan, Prosedur Kredit, dan Tingkat Suku Bunga terhadap Keputusan Nasabah dalam Pengambilan Kredit pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Sukowono Arthajaya Jember
Variabel R (Multiple R)
Pengaruh variabel kualitas pelayanan (X 1 ), prosedur kredit (X 2 ),  dan  tingkat  suku  bunga  (X 3 )  terhadap  keputusan nasabah dalam pengambilan kredit (Y)
0,906

## Sumber: Lampiran 6, data diolah
Berdasarkan perhitungan di atas dapat diketahui bahwa nilai koefisisen korelasi sebesar 0,906 berarti bahwa kualitas pelayanan (X 1 ), prosedur kredit (X 2 ), dan tingkat suku bunga (X 3 ) memiliki  hubungan  yang  nyata/signifikan  dengan  keputusan  nasabah  dalam  pengambilan kredit di  PT. Bank Perkreditan Rakyat  Sukowono Arthajaya Jember (Y). Tingkat  hubungan tersebut dapat dikategorikan sebagai hubungan yang sangat kuat.
Berdasarkan perhitungan hasil SPSS 22.0 for windows , diketahui nilai F hitung sebagai berikut:
Tabel 4.11 Rekapitulasi Hasil Uji F Variabel F hitung F tabel α Sig. F X 1 , X 2 , dan X 3 terhadap Y 136,043 2,71 0,05 0,000 Sumber: Lampiran 6, data diolah
Berdasarkan  Tabel  4.11,  diketahui  bahwa  besarnya  F hitung =  136,043>  F tabel =  2,71  dengan  tingkat signifikansi F = 0,000 < a = 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X 1 ), prosedur kredit (X 2 ), dan tingkat suku bunga (X 3 ) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan nasabah dalam pengambilan kredit di PT. Bank Perkreditan Rakyat Sukowono Arthajaya Jember (Y).
Hasil SPSS 22.0 for windows diperoleh nilai koefisien determinasi (R square ) sebesar 0,821. R square x 100% = 0,821 x 100% = 82,1%
Hal  ini  menunjukkan  bahwa  besarnya  persentase  pengaruh  kualitas  pelayanan,  prosedur  kredit,  dan tingkat  suku  bunga  terhadap  keputusan  nasabah  dalam  pengambilan  kredit  Pada PT. Bank  Perkreditan  Rakyat Sukowono Arthajaya Jember sebesar 82,1%, sedangkan sisanya yaitu 17,9% dipengaruhi variabel bebas lainnya yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini  meliputi  bauran  pemasaran  (produk,  promosi,  dan  lokasi), customer relationship marketing (CRM), dan lain-lain. Hasil perhitungan uji t sebagai berikut:
Tabel 4.12  Rekapitulasi Hasil Uji t Variabel Penelitian Koefisien Regresi t hitung t hitung Sig Kualitas Pelayanan (X 1 ) 0,162 3,682 1,987 0,000 Prosedur Kredit (X 2 ) 0,408 5,993 1,987 0,000 Tingkat Suku Bunga (X 3 ) 0,291 3,923 1,987 0,000 Sumber: Lampiran 6, data diolah
Pengaruh variabel kualitas pelayanan (X 1 ) terhadap keputusan nasabah dalam pengambilan kredit (Y) Pada Tabel 4.12  dapat diketahui  t hitung > t tabel adalah 3,682 > 1,987 dengan probabilitas signifikasi 0,000 < 0,05. Hal ini berarti bahwa variabel kualitas pelayanan (X 1 ) secara parsial berpengaruh nyata atau signifikan terhadap keputusan nasabah dalam pengambilan kredit pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Sukowono Arthajaya Jember (Y). Pengaruh variabel prosedur kredit (X 2 ) terhadap keputusan nasabah dalam pengambilan kredit (Y) Pada Tabel 4.12  dapat diketahui  t hitung > t tabel adalah 5,993 > 1,987 dengan probabilitas signifikasi 0,000 < 0,05. Hal ini berarti bahwa variabel prosedur kredit (X 2 ) secara parsial berpengaruh nyata atau signifikan terhadap keputusan nasabah dalam pengambilan kredit pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Sukowono Arthajaya Jember (Y). Pengaruh variabel tingkat suku bunga (X 3 ) terhadap keputusan nasabah dalam pengambilan kredit (Y) Adapun uji efektivitas garis regresi berganda pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Sumbangan variabel kualitas pelayanan (X 1 ) terhadap keputusan nasabah dalam pengambilan kredit sebesar 17,3%
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 13 Nomor 1 (2019) DOI: 10.19184/jpe.v13i1.10425
2. Sumbangan variabel prosedur kredit (X 2 ) terhadap keputusan nasabah dalam pengambilan kredit (Y) sebesar 41,9%
3. Sumbangan  variabel  tingkat  suku  bunga  (X 3 )  terhadap  keputusan  nasabah  dalam  pengambilan  kredit  (Y) sebesar 22,9%
Hasil  pengolahan  data  bagian  model Summary menunjukkan  bahwa  nilai Standart  Error  of  Estimate dalam  analisis  garis  linier  linier  berganda  sebesar  1,928.  Hal  ini  berarti  bahwa  keputusan  nasabah  dalam pengambilan  kredit  tidak  hanya  dipengaruhi  kualitas  pelayanan,  prosedur  kredit,  dan  tingkat  suku  bunga  saja, namun  juga  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini  seperti  bauran  pemasaran (produk, promosi, dan lokasi), customer relationship marketing (CRM), dan lain-lain.

## Pembahasan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh peniliti  menunjukkan kualitas pelayanan, prosedur kredit, dan  tingkat  suku  bunga  secara  bersama-sama  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  keputusan  nasabah dalam pengambilan kredit di PT. Bank Perkreditan Rakyat Sukowono Arthajaya Jember. Hal tersebut dapat dilihat dari hasil persentase  pengaruh kualitas pelayanan, prosedur kredit, dan tingkat suku bunga terhadap keputusan nasabah  dalam  pengambilan  kredit  pada  PT.  Bank  Perkreditan  Rakyat  Sukowono  Arthajaya  Jember  sebesar 82,1%, sisanya yaitu 17,9% dipengaruhi variabel bebas lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini meliputi bauran  pemasaran  (produk,  promosi,  dan  lokasi), customer  relationship  marketing (CRM),  dan  lain-lain. Sedangkan hasil uji parsial  menunjukkan variabel  prosedur kredit berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah dalam pengambilan kredit pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Sukowono Arthajaya Jember dengan jumlah persentase sumbangan sebesar 41,9% menjadikan variabel prosedur kredit variabel paling dominan dalam  mempengaruhi  keputusan  nasabah  dalam  mengambil  kredit.  Hal  ini  berarti  faktor  prosedur  kredit  yang diukur melalui kemudahan persyaratan pengajuan kredit yang ditetapkan bank, kejelasan proses penilaian kredit yang dilakukan oleh pegawai bank, proses keputusan kredit yang dilakukan oleh pegawai bank, kemudahan dan kecepatan proses pencairan kredit yang dilakukan oleh pegawai bank, dan dokumentasi dan administrasi kredit yang  dilakukan  oleh  pegawai  bank  merupakan  suatu  faktor  yang  menentukan  keputusan  nasabah  dalam pengambilan  kredit  pada  PT.  Bank  Perkreditan  Rakyat  Sukowono  Arthajaya  Jember.  Hal  ini  sejalan  dengan pernyataan Kasmir (2011:95), yang menyatakan bahwa prosedur kredit yang mudah akan membuat minat nasabah untuk mengambil kredit kembali pada bank tersebut
Penilaian mengenai prosedur kredit pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Sukowono Arthajaya tercermin melalui hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti dengan responden dalam penelitian ini.
“secara umum prosesnya mudah, syarat dan kepastian waktunya cairnya jelas. Pengajuan satu minggu sudah disurvey dan bisa cair  (AZ, 50thn).”
Berdasarkan  tanggapan  responden,  dapat  dinilai  bahwa  nasabah  sangat  membutuhkan  kemudahan prosedur  kredit  dan  ternyata  PT.  Bank  Perkreditan  Rakyat  Sukowono  Arthajaya  Jember  mampu  memenuhi harapan nasabah. Hal ini akhirnya menjadikan nasabah menentukan keputusan nasabah dalam pengambilan kredit pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Sukowono Arthajaya Jember.
Hasil uji parsial selanjutnya menunjukkan variabel tingkat suku bunga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah dalam pengambilan kredit pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Sukowono Arthajaya Jember dengan persentase sumbangan 22,9%. Hal ini berarti dengan semakin baiknya tingkat suku bunga maka keputusan nasabah dalam pengambilan kredit pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Sukowono Arthajaya Jember juga akan meningkat.
Penilaian  mengenai  tingkat  suku  bunga  pada  PT.  Bank  Perkreditan  Rakyat  Sukowono  Arthajaya tercermin melalui hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti dengan responden dalam penelitian ini.
“besarnya  bunga  yang  ditetapkan  BPR  tetap  dipertimbangkan  namun,  karena  kebutuhan  akan  modal makanya saya mengambil kredit di BPR ini karena bunganya cukup bersaing (WZ, 45thn).”
Berdasarkan tanggapan responden, dapat dinilai bahwa nasabah mempertimbangkan faktor suku bunga dalam menentukan kredit di PT. Bank Perkreditan Rakyat Sukowono Arthajaya Jember.  Biaya pada pemberian kredit biasa juga menjadi sesuatu hal yang paling dilihat oleh para nasabah dalam pengambilan keputusan untuk meminjam dana. Memberikan biaya yang mahal akan membuat nasabah enggan dalam melakukan peminjaman, sehingga  biaya  akan  menjadi  sesuatu  hal  yang  perlu  diperhatikan  serius  agar  dapat  memikat  nasabah  untuk melakukan  peminjaman  dan  apabila  mereka  memerlukannya.  Menurut  Mankiw  (2003:62)  suku  bunga  kredit dikenakan kepada masyarakat yang ingin meminjam dana pada bank. Suku bunga kredit ini sangat bergantung
dari jenis kredit yang diinginkan. Semakin tinggi bank mengenakan suku bunga kredit kepada masyarakat maka akan semakin rendah minat masyarakat untuk meminjam kredit, dan sebaliknya jika bank mampu memberikan suku bunga pinjaman yang rendah maka minat masyarakat akan pinjaman meningkat karena mereka dihadapkan pada sejumlah pembayaran kredit dan penambahan bunga.
Faktor  selanjutnya  yang  mempengaruhi  keputusan  nasabah  dalam  mengambil  kredit  di  PT.  Bank Perkreditan Sukowono Arthajaya adalah variabel kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah dalam pengambilan kredit pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Sukowono Arthajaya  Jember  dengan  persentase  sumbangan  17,3%.  Hal  ini  berarti  faktor  kualitas  pelayanan  yang  diukur melalui  kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan  perbankan  seperti  yang  dijanjikan,  kesiapan  pegawai memberikan  pelayanan  kepada  setiap  nasabah  yang  datang,  pegawai  bank  mampu  untuk  cepat  tanggap  dalam melayani setiap transaksi yang dilakukan nasabah, pegawai bank mampu untuk menangani dan memperhatikan keluhan  nasabah,  jaminan  keamanan  atas  semua  transaksi  perbankan  yang  dilakukan  nasabah,  pegawai  bank memiliki pengetahuan dan kecakapan yang baik berkaitan dengan produk dan layanan perbankan, sikap pegawai bank dalam memberikan pelayanan kepada nasabah dinilai baik, dan pegawai bank memiliki pemahaman yang baik  terhadap  keinginan  perbankan  merupakan  suatu  faktor  yang  menentukan  keputusan  nasabah  dalam pengambilan kredit pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Sukowono Arthajaya Jember.
Penilaian  mengenai  kualitas  pelayanan  pada  PT.  Bank  Perkreditan  Rakyat  Sukowono  Arthajaya tercermin melalui hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti dengan responden dalam penelitian ini.
“ saya memutuskan kredit di BPR ini karena bisa diandalkan, janji kredit cair cepat. Selain itu, karyawan BPR sangat ramah dan mengerti kondisi kebutuhan nasabah (AA, 38thn).”
Berdasarkan  tanggapan  responden,  dapat  dinilai  bahwa  nasabah  mempertimbangkan  faktor  kualitas pelayanan  dalam  menentukan  kredit  di  PT.  Bank  Perkreditan  Rakyat  Sukowono  Arthajaya  Jember.  Temuan penelitian  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan  nasabah  dalam pengambilan kredit sesuai dengan pendapat Tjiptono (2008:54). Pelayanan diartikan sebagai perbuatan seseorang atau  organisasi  untuk  memberikan  kemudahan  nasabah  dalam  mengambil  kredit.  Lembaga  keuangan  harus memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada  nasabahnya,  baik  dari  pelayanan  karyawan  maupun  tempat  lokasi lembaga keuangan yang baik dan nyaman.
Berdasarkan hasil uraian diatas, dapat diketahui bahwa prosedur kredit, tingkat suku bunga, dan kualitas pelayanan merupakan beberapa faktor penting dalam nasabah menentukan keputusan dalam mengambil kredit di PT. Bank Perkreditan Rakyat Sukowono Arthajaya Jember apabila prosedur kreditnya sederhana dan idak rumit maka  nasabah  akan  datang  dan  memutuskan  meminjam  dana  di  PT.  Bank  Perkreditan  Rakyat  Sukowono Arthajaya  Jember,  selain  itu  tingkat  suku  bunga  yang  cukup  bersaing  juga  menjadi  pedoman  nasabah  untuk melakukan  kredit,  dan  kulaitas  pelayanan  dari  PT.  Bank  Perkreditan  Rakyat  Sukowono  Arthajaya  Jember menguatkan  nasabah  untuk  melakukan  kredit  di  PT.  Bank  Perkreditan  Rakyat  Sukowono  Arthajaya  Jember. Berdasarkan ketiga varibel bebas tersebut yaitu kualitas pelayanan (X1), prosedur kredit (X2), dan tingkat suku bunga (X3) yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap keputusan nasabah mengambil kredit (Y) adalah prosedur kredit (X 2 ).

## PENUTUP
Berdasarkan  analisis  yang  telah  dilakukan  pada  penelitian  ini,  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa Kualitas pelayanan, prosedur kredit, dan tingkat suku bunga berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah dalam  pengambilan  kredit  pada  PT. Bank  Perkreditan  Rakyat  Sukowono  Arthajaya  Jember  dengan  persentase sebesar 82,1% sedangkan sisanya  yaitu 17,9% dipengaruhi faktor lain yaitu produk, promosi, lokasi, costumer relationship  marketing (CRM),  dan  lain-lain.  Diantara  variabel  bebas  yaitu  kualitas  pelayanan  (X1),  prosedur kredit (X2), dan tingkat suku bunga (X3) yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap keputusan nasabah mengambil kredit di PT. Bank Perkreditan Sukowono Arthajaya Jember yaitu prosedr kredit dengan persentase sumbangan  41,9%  Jember.  Peneliti  memberikan  saran  bagi  perusahan,  yaitu  hendaknya  pihak  PT.  Bank Perkreditan Rakyat Sukowono Arthajaya Jember selalu mempertahankan aspek yang sudah dianggap baik yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan perbankan seperti yang dijanjikan dan pemahaman pegawai terhadap keinginan  nasabah.  PT.  Bank  Perkreditan  Rakyat  Sukowono  Arthajaya  Jember  terus  berupaya  meningkatkan aspek  yang  dianggap  lemah  yaitu  pengetahuan  dan  kecakapan  pegawai  berkaitan  dengan  produk  dan  layanan perbankan.  Untuk  prosedur  kredit  dipertahankan  dan  lebih  ditingkatkan  kualitasnya,  dan  untuk  tingkat  suku diharapkan perusahan mau mendengarkan keluhan dan saran dari nasabah lama maupun nasabah baru.
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 13 Nomor 1 (2019) DOI: 10.19184/jpe.v13i1.10425

## DAFTAR PUSTAKA
Hasibuan, Malayu S.P. 2011. Manajemen Sumber Daya ManusiaEdisi Revisi . Jakarta: Bumi Aksara.
Judisseno, R. K. 2009. Perpajakan (Edisi Revisi) . Jakarta: Penerbit GramediaPustaka Utama.
Kasmir. 2001. Manajemen Perbankan . Jakarta : PT. Rakindo
Kasmir. 2011. Manajemen Perbankan Edisi Revisi 2008. Jakarta: Rajagrafindo Persada.
Kotler, P.dan Amstrong. 2014. Manajemen Pemasaran. Jilid pertama. Edisi bahasa Indonesia . PT. Prenhallindo. Jakarta.
Lupiyoadi, R dan Hamdani, A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Mankiw, N. Gregory. 2003. Teori Makro Ekonomi Terjemahan . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Tjiptono, F. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing
Tjiptono, F.2008. Pemasaran Strategik. Andi: Yogyakarta.