## Jurnal Manajemen Dakwah
Volume 12, Nomor 1, 2024, 141-167 Prodi Manajmen Dakwah Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta http://journal.uinjkt.ac.id/index.php/jmd

## PELAYANAN PRIMA DALAM MENINGKATKAN KEPUASAAN JAMAAH UMROH PADA PT. KHAZZANAH AL – ANSHARY
TAHUN 2023
Ahmadih Rojali Jawab 1
1 Prodi Manajemen Dakwah, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta *Email : ahmadih.rojalih@uinjkt.ac.id

## ABSTRAK
Kepuasaan pelanggan adalah perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang di dapatkan sesuai dengan keinginannya. Perusahaan travel haji dan umroh pastinya bekerja sama dengan pemerintahan Arab Saudi dalam memberangkatkan jamaah nya, itu  akan  memudahkan  travel  untuk  membantu  proses  keberangkatan  seluruh jamaahnya  maka  dari  itu  travel  tidak  bisa  sembarangan  dalam  memberangkatkan jamaahnya ke Tanah Suci harus mengikuti semua prosedur-prosedur yang di berikan oleh  pemerintahan  Arab  Saudi.  Oleh  karena  itu  perusahaan  travel  umroh  harus meningkatkan pelayanan yang akan diberikan kepada jamaah agar perusahaan dapat bersaing dengan perusahaan travel lainnya.
Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat pelayanan prima yang diberikan terhadap jamaah  umroh  dan  mengetahui  faktor  pendukung  maupun  penghambat  dalam memberikan  pelayanan  prima  terhadap  jamaah  umroh.  Dalam  mengukur  kualitas pelayanan terdapat lima dimensi diantaranya: (bukti nyata, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati). Pada penelitian ini digunakan data primer yang diperoleh dari penelitian lapangan dengan  objek Direktur utama dan 1 atau 2 staff PT. Khazzanah Al – Anshary.
Metode penulisan yang penulis gunakan adalah metode kualitatif desktiptif. Metode kualitatif  deskriptif  ini  menggunakan  teknik  pengumpulan  data  dari  wawancara langsung dan obeservasi. Hasil analisis dari penulis, penulis menjelaskan bahwa PT. Khazzanah  Al  –  Anshary  telah  menerapkan  pelayanan  prima  yang  efektif. Dikarenakan  setiap  adanya  keinginan  dan  keluhan  dari  jamaah  umroh  langsung  di tangani  dengan  cekatan  dan  tangkas,  dengan  adanya  pelayanan  prima  ini  maka kepuasaan jamaah akan semakin meningkat di travel Khazzanah.
Kata Kunci : Pelayanan Prima, Kepuasaan Jamaah.

## ABSTRACT
Customer  satisfaction  is  a  person's  feeling  after  comparing  the  results  obtained according to his wishes. Hajj and Umrah travel companies certainly work  with the government of Saudi Arabia in dispatching their pilgrims, this will make it easier for travel  to  assist  the  departure  process  of  all  pilgrims,  therefore  travel  cannot  be
arbitrary  in  sending  their  pilgrims  to  the  Holy  Land,  they  must  follow  all  the procedures given by government of Saudi Arabia. Therefore Umrah travel companies must improve the services that will be provided to pilgrims so that the company can compete with other travel companies.
The purpose of this study was to see the excellent service provided to Umrah pilgrims and to find out the supporting and inhibiting factors in providing excellent service to Umrah  pilgrims.  In  measuring  the  quality  of  service  there  are  five  dimensions including: (real evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy). In this study  used  primary  data  obtained  from  field  research  with  the  object  of  the  main director and 1 or 2 staff of PT. Khazzanah Al-Anshary.
The  writing  method  that  the  writer  uses  is  descriptive  qualitative  method.  This descriptive qualitative method uses data collection techniques from direct interviews and observation. The results of the analysis of the authors, the authors explain that PT. Khazzanah Al – Anshary has implemented an effective excellent service. Because every wish and complaint from the Umrah pilgrims is immediately handled deftly and agilely,  with  this  excellent  service,  the  satisfaction  of  the  pilgrims  will  increase  on Khazzanah travel.
Keywords : Excellent service, congregation satisfaction.

## PENDAHULUAN
Islam adalah agama dakwah. Agama yang menugaskan umatnya untuk menyebarkan  dan  menyiarkan  Islam  kepada  seluruh  umat  manusia  (Iseu Susilawati,  2016).  Indonesia,  sebagai  negara  yang  mayoritas  penduduknya beragama Islam (Joko Sulak Suwarna, 2015). Agama islam didasari oleh lima dasar  utama  atau  yang  disebut  juga  dengan  rukun  islam,  yang  salah  satu unsurnya ialah haji.
Setiap tahunnya Tanah suci Mekkah Al-Mukaromah selalu ramai oleh lautan  manusia  kaum  muslimin,  mereka  datang  dari  seluruh  dunia  untuk melaksanakan rukun Islam ke lima. Semua datang memenuhi panggilanmu ya Allah SWT “ Labbaik, Allahumma Labbaik labbaik. La syariika laka labbaik innal hamda wan ni’mata laka wal mulk laa syariika laka ”. Haji dan umroh yang mabrur merupakan suatu karunia yang tidak dapat dinilai dengan materi, karena  hikmahnya  sangat  luar  biasa,  maka  balasan  yang  pantas  diberikan kepada haji mabrur yaitu: pertama, mendapat maghfirah Allah SWT. Kedua, hatinya menjadi suci dan bersih seperti kain putih yang belom ternodai. Ketiga, doanya makbul maksudnya setiap kita berdoa kepada Allah SWT, Allah dapat mendengar  dan  mengabulkan  doa  kita.  Keempat  dimasukkan  kedalam surganya Allah SWT (M. Quraish Shihab dkk, 2000).
Dikarenakan  haji  adalah  ibadah  khusus  yang  berkaitan  erat  dengan waktu,   yakni    pada  bulan  Dzulhijjah  saja,      maka     cara    yang      ditempuh
adalah   dengan   terlebih   dahulu melakukan  umroh  untuk  sampai  ke  kota Mekkah  dan  Madinah,  dengan  melakukan ibadah  umroh,  yang  mayoritas ulama  menyatakan  atau  berpendapat  hukumnya  adalah sunah ( Ath-Thabary, 2001)
Ayat  berbicara    mengenai    haji  dan  umroh  terdapat  dalam  Al-quran sebagai berikut:
ِْْ َّ ِلِلّ َةَرْمُعْلا  َو َّجَحْلا ا ْوُّمِتَأ َو
Artinya: “Dan sempurnakanlah ibadah haji dan `umroh karena Allah ”. (QS. Al- Baqarah/2:196)
Umrah  secara  bahasa  bisa  diartikan  berziarah  ke  tempat  ramai  atau berpenghuni.  Sedangkan  menurut  istilah,  umroh  adalah  menyengaja  menuju Ka’bah  untuk  melaksanakan  ibadah  tertentu. Dalam  syariat  Islam,  umroh adalah  berkunjung  ke  Baitullah  atau  (Masjidil  Haram)  dengan  tujuan  untuk mendekatkan  diri  kepada  Sang  Khalik  yakni  Allah  SWT  dengan  memenuhi seluruh syarat-syaratnya, serta waktu tak ditentukan seperti pada  ibadah haji (Kurnia Azizah, 2022) Pengertian lain dari Umroh adalah ziarah ke Baitullah dengan  melaksanakan rangkaian  ibadah  yang terdiri atas  ihram (niat umroh) dari miqat, thawaf. (mengelilingi ka’bah 7 kali), sa’i (berlari-lari kecil 7 kali) diantara dua bukit shafa dan marwah, hingga diakhiri dengan mencukur rambut kepala  baik  keseluruhan  dengan  menggundul  ataupun  memotong  sebagian rambut  kepala  (Mastanah).  Oleh  karena  itu,  Haji  dan  umrah  adalah  suatu rangkaian  kegiatan  religius  yang  di  dalamnya  terdapat  pengorbanan,  rasa syukur, kerelaan hati untuk melaksanakan perintah Allah. Barang siapa yang melaksanakannya  dengan  hati  tulus  karena  Allah  SWT,  maka  Allah  akan melihat amalan tersebut dan memberinya pahala berlipat ganda.
Ibadah  haji  dan  umroh  mempunyai   imbalan  yang  besar  di  sisi Allah  swt,  terdapat dalam  hadis  Nabi  Muhammad  saw: Telah  menceritakan kepada    kami    `Abdullah    ibn  Yusuf,    telah    mengkhabarkan    kepada    kami Malik,  dari  Sumay  hamba  sahanya  Abu Bakar   ibn   `Abdurrahman,   dari Abu   Shalih   as-Saman,   dari   Abu   Hurairah   ra, bahwasanya Rasul saw bersabda: Umroh kepada umroh yang berikutnya adalah suatu pengampunan dosa,  sedangkan  haji  yang  mabrur  tiada  balasan  yang  layak  baginya selain surge ( Al – Bukhary, 2008).
Sehingga dari penjelasan di atas dapat dipahami  bahwa  mengerjakan haji dan umrah itu wajib apabila diri kita nya sanggup baik dari  segi jasmani maupun  rohani  dan  orang  yang  mengerjakan  haji  atau  umrah  akan  merasa aman  baik  berkaitan  dengan  dirinya  atau  hartanya,  kelebihan  inilah  yang membuat umat muslim banyak yang ingin berangkat menunaikan ibadah haji dan umrah dengan berbagai alasan untuk ingin melihat rumah Allah SWT dan
menunaikan  kewajiban  beribadah  kepada  Allah  SWT,  tak  terkecuali  umat Islam yang ada di Indonesia.
Dari  tahun  ke  tahun  jamaah  haji  semakin  bertambah  (Kementerian Agama  Direkotorat  Jenderal  Haji  dan  Umroh,  2012),  sepanjang  sejarah pelaksanaan ibadah haji selalu mendapatkan perhatian khusus. Dan dari tahun ke  tahun  juga  jamaah  umroh  banyak  bertambah.  Banyak  komponen  dalam penyelenggaraan  ibadah  haji,  komponen  itu  mulai  dari  pendaftaran, transportasi, akomodasi, keamanan, catering dan kesehatan.
PT.  Khazzanah  Al  -  Anshary  adalah  Biro  perjalanan  dan  wisata  di Jakarta  Timur  yang  berdiri  sejak  2001.  PT.  Khazzanah  Al  –  Anshary  hadir dengan  terobosan  baru  dalam  keberangkatan  ibadah  umroh  dan  haji  dengan prinsip  utama  “Berkhidmat  Untuk  Tamu-Tamu  Allah"  Melayani  Sepenuh Hati,  sehingga  nanti  calon  jamaah  yang  ingin  berangkat  menunaikan  ibadah suci dapat memperoleh keamanan, kenyamanan, kepastian keberangkatan dan juga  kenangan  yang  terbaik  selama  perjalanan  tersebut  serta  mendapatkan tujuan  utama  yaitu  mendapatkan  pahala  yang  besar  dalam  umroh  yang mabruroh.
Perusahaan  travel  haji  dan  umroh  pastinya  bekerja  sama  dengan pemerintahan  Arab  Saudi  dalam  memberangkatkan  jamaah  nya,  itu  akan memudahkan travel untuk membantu proses keberangkatan seluruh jamaahnya maka  dari  itu  travel  tidak  bisa  sembarangan  dalam  memberangkatkan jamaahnya ke Tanah Suci harus mengikuti semua prosedur-prosedur yang di berikan oleh pemerintahan Arab Saudi, seperti pada pandemi covid 19 tahun 2020  kegiatan  umroh  ditutup  total  oleh  pemerintahan  Arab  Saudi  dan  pada Tahun 2022 umroh kembali di buka namun ada beberapa peraturan yang harus diikuti seperti kenaikan biaya umroh untuk karantina di Arab Saudi.  Selain itu Travel sudah  memberikan 95% jadwal keberangkatan  kepada jamaah umroh akan tetapi  5% dipengaruhi oleh pihak ketiga seperti pemerintah, maskapai, hotel  dan  perusahaan-perusahaan  terkait.  Maka  dari  itu  sering  adanya keterlambatan dalam penerbangan para jamaah di Bandara.
Islam  telah  menganjurkan  bila  ingin  memberikan  hasil  usaha  baik berupa  barang  maupun  pelayanan  jasa  hendaknya  memberikan  yang berkualitas,  jangan  memberikan  yang  buruk  atau  tidak  berkualitas  kepada orang lain. Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang, kepuasan pelanggan  merupakan  hal  yang  utama,  pelanggan  diibaratkan  seorang  raja yang  harus  dilayani  namun  hal  ini  bukan  berarti  menyerahkan  segalanya kepada  pelanggan.  Usaha  memuaskan  pelanggan  harus  dilakukan  secara menguntungkan  atau  bersifat win-win  situation yaitu  keadaan  dimana  kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan (Nina Rahmayanty, h.  6)  Pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  adalah  merupakan  tujuan  utama
dalam perusahaan karena tanpa pelanggan, perusahaan tidak akan berdiri dan berkembang.  Aset  perusahaan  sangat  kecil  nilainya  tanpa  keberadaan pelanggan.
Selain  itu  beberapa  waktu  terakhir  ini  perhatian  terhadap  konsumen telah  menjadi  peran  penting  dalam  setiap  kegiatan  perusahaan.  Memberikan pelayanan yang terbaik akan dilakukan demi terjadinya pembelian ulang (re- buying) oleh konsumen dan terjalinnya kerjasama yang saling menguntungkan secara  terus-menerus  dan  berkelanjutan  (Ade  Maprudin,  h.32)  Upaya  untuk membentuk  kepuasaan  pelanggan  yang  maksimal  tentu  bukanlah  hal  yang gampang.  Tetapi  hal  itu,  bukanlah  alasan  untuk  tidak  dilakukannya  usaha meningkatkannya  pelanggan  di  sebuah  perusahaan,  karena  kepuaasan pelanggan dapat dilakukan dengan berbagai strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan.
Seperti  yang  dikutip  oleh  Barnes  (2003,  p64)  Richard  Oliver berpendapat  bahwa  kepuasan  adalah  tanggapan  pelanggan  terhadap kebutuhan-kebutuhannya.  Hal  ini  berarti  penilaian  terhadap  suatu  bentuk keistimewaan  dari  suatu  barang  atau  jasa,  memberikan  tingkat  kenyamanan yang  terkait  dengan  pemenuhan  suatu  kebutuhan,  termasuk  pemenuhan kebutuhan dibawah atau  melebihi  harapan pelanggan. Berdasarkan pendapat Irawan  (2003)  ,  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  puas  yang  didapatkan oleh  pelanggan  karena  mendapatkan  value  dari  pemasol  produsen,  atau penyedia  jasa.  Value  ini  bisa  berasal  dari  produk,  pelayanan,  sistem  atau sesuatu yang bersifat emosi. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi  kepuasan  dengan  produsen  atau  penyedia  jasa  (Daryanto,  Ismanto Setyobudi, 2014, h.53) Pelanggan yang puas akan berbagi pengalaman dengan pelanggan lain. Bahkan menurut penelitian, pelanggan yang puas akan berbagi pengalaman dengan 3-5 orang kawannya, tetapi jika mereka tidak puas maka mereka  akan  bercerita  kepada  10-15  orang  lainnya.  Oleh  karena  itu  penting sekali  arti  dari  kepuasan  pelanggan  untuk  referensi  bagi  perushaan  yang bersangkutan.
Memberikan pelayanan terbaik kepada umat manusia adalah pekerjaan yang  sangat  mulia  dan  merupakan  pintu  kebaikan  bagi  siapa  saja  yang  mau melakukannya. Dan sekarang tiba saatnya bagi kita untuk menelaah “sebagian kecil”  ayat  al-Qur’an  Akan  tetapi  sebelum  berbicara  lebih  jauh  Islam meletakkan batasan yang difirmankan oleh Allah SWT dalam salah satu ayat yang berbunyi:
َلا  ُبْلَقْلا اًظْيِلَغ اًّظَف  َتْنُك  ْوَل  َو ْمُهَل  َتْنِل ِ َّاللَّ  ْنِ م ًةَمْح َر اَمِبَف
ْنِم ا  وُّضَفْن
ْمُهْنَع  ُفْعاَف  َكِل ْوَح
ِاَف  ِرْمَلاا  ْيِف ْمُه ْرِو اَش  َو ْمُهَل ْرِفْغَتْس ا َو ُمْلا  ُّب ِحُي َ َّاللَّ َّنِا َ َّاللَّ َىلَع ْلَّك َوَتَف  َتْمَزَع اَذ
ْ َنْيِلِ ك َوَت
Artinya:  “ ’ Maka  berkat  rahmat  Allah  engkau  (Muhammad)  berlaku  lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya engkau bersikap keras dan berhati kasar, tentulah  mereka menjauhkan diri  dari  sekitarmu. Maka dari  itu maafkanlah mereka  dan  mohonkanlah  ampunan  untuk  mereka,  dan  bermusyawarahlah dengan  mereka  dalam  urusan  itu.  Kemudian  apabila  engkau  telah membulatkan  tekad,  maka  bertawakalah  kepada  Allah.  Sungguh  Allah mencintai orang yang bertawakal ”. (QS. Al-Imron: 159).
Melalui  ayat  diatas  Allah  memerintahkan  kepada  kita  sebagai karyawan  harus  mempunyai  sifat  lemah  lembut  pada  saat  melayani  para konsumen, karyawan juga harus menerapkan sifat pemaaf seperti yang sudah diajarkan  oleh  Rasulullah  SAW,  bila  ada  permasalahan  dengan  konsumen harus  diupayakan  agar  bisa  diselesaikan  dengan  jalan  musyawarah,  pada akhirnya karyawan harus tawakal artinya pelayanan terhadap konsumen sudah diberikan  secara  maksimal  oleh  para  karyawan  terkait  hasilnya  hanya  Allah yang  menentukan.  Wujud  dari  tawakal  tersebut  disamping  memberikan layanan yang maksimal juga melalui doa kepada Allah SWT.
Untuk perusahaan profit, tentu saja pelayanan prima ini merupakan hal terpenting, karena kelangsungan hidup perusahaan tentu saja dipengaruhi oleh pelayanan  prima  yang  diberikan  oleh  perusahaan  tersebut.  Jika  perusahaan tidak  memberikan  kepuasaan  kepada  pelanggan  tentu  saja  pelanggan  akan berpaling  kepada  perusahaan  lain.  Oleh  karena  itu  beberapa  perusahaan melakukan  beberapa  hal  dalam  peningkatan  kualitas  pelayanannya.  Salah satunya  memberikan  training  kepada  karyawannya.  Disiplin  dalam  bekerja pun merupakan salah satu faktor penunjang dalam memberikan pelayanan.
Dengan mengetahui, mengenali dan memahami kebutuhan pelanggan maka  pelaku  bisnis  tahu  apa  yang  harus  dilakukan  dan  dikerjakan  dalam memberikan  pelayanan  yang  tepat  sesuai  dengan  apa  yang  diinginkan  dan dibutuhkan  pelanggan,  berusaha  untuk  memberikan  pelayanan  yang  terbaik dan  maksimal  kepada  pelanggan  sehingga  dapat  memuaskan  pelanggan  dan pelanggan  akan  merasa  diperhatikan,  dipentingkan  dan  terbantu  dalam mendapatkan  informasi  yang  dibutuhkannya  dan  diinginkannya  (Nina Rahmayanty, h.21).
Memang sudah seharusnya, sepantasnya dan diwajibkan kepada semua orang dan semua bagian pekerjaan di perusahaan untuk menyenangi pekerjaan
melayani  orang  lain    karena  semua  orang  harus  mampu  berinteraksi, berkomunikasi dan mengahadapi berbagai tipe pelanggan di dalam perusahaan yang meliputi rekan kerja, pimpinan dan bawahan maupun di luar perusahaan (pelanggan  eksternal)  yang  berkunjung  ke  perusahaan  meliputi  klien,  tamu, relasi  dan  mitra  kerja.  Karena  setiap  individu  adalah  makhluk  sosial  yang selalu membutuhkan bantuan orang lain.
Dengan  kata  lain  faktor  terpenting  yang  harus  diperhatikan  adalah kepuasan  pelanggan  tentang  pelayanan.  Betapa  pentingnya  kepuasan pelanggan,  sebab  jika  pelanggan  tidak  puas,  dia  akan  menghilangkan kepercayaan  dengan  travel  tersebut.  Semua  upaya  yang  dilakukan  untuk mencapai  mutu  dan  memberikan  pelayanan  unggul  tidak  ada  artinya  sama sekali  jika  tidak  berusaha  untuk  memuaskan  pelanggan  (Richard  F  Gerson, 2002, h.3). Dalam Penelitian ini peneliti mengangkat dua persoalan yang akan peneliti  teliti,  (1)  Bagaimana  pelayanan  prima  terhadap  kepuasaan  jamaah umroh di   PT. Khazzanah Al – Anshary? (2) Bagaimana faktor pendukung dan penghambat PT. Khazzanah Al - Anshary dalam memberikan pelayanan prima terhadap jamaah umroh?. Serta tujuannya adalah Untuk mengetahui pelayanan prima  yang diberikan PT. Khazzanah   Al –  Anshary terhadap jamaah umroh dan Untuk mengetahui faktor pendukung dan penghambat PT. Khazzanah   Al– Anshary  dalam memberikan pelayanan prima terhadap jamaah umroh.
Dalam  melakukan  penelitian  ini,  penulis  melakukan  penelusuran terhadap  kajian  terdahulu  yang  penulis  kira  memiliki  persamaan  dengan penelitian yang penulis lakukan. Penulis melihat penelitian yang dilakukan oleh Geni Prayogi dengan judul “ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP  KEPUASAN  PENGGUNA  JASA  KERETA  PENUMPANG DITINJAU  DARI  PERSPEKTIF  EKONOMI  ISLAM”  Persamaannya  yaitu tentang pelayanan prima dalam meningkatkan kepuasan pelanggan sedangkan perbedaannya  adalah  tempat  penelitiannya.  Penelitian  ini  dilakukan  di  PT. Khazzanah Al - Anshary yang beralamat di Jl. Otista Raya No. 46 B, Cawang. Kecamatan  Jatinegara,  Kota  Jakarta  Timur.  Metode  penulisan  yang  penulis gunakan  adalah  metode  kualitatif  desktiptif.  Metode  kualitatif  deskriptif  ini menggunakan  teknik  pengumpulan  data  dari  wawancara  langsung  dan obeservasi.  Subjek  dari  penelitian  ini  adalah  PT.  Khazzanah  Al  –  Anshary, Sedangkan objek penelitiannya adalah Pelayanan prima dalam meningkatkan kepuasan jamaah umroh.

## LANDASAN TEORI
Menurut  KBBI  (Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia)  pelayanan  berarti cara  atau  usaha  melayani  kebutuhan  orang  lain  dengan  memperoleh  hadiah
(imbalan), atau dapat juga dimaknai sebagai kemudahan yang diberijan dalam kegiatan  jual  beli  produk  atau  jasa  ( Mohammad  Rizal  Ramdhoni,  Abdul  Hafiz, 2022) .
Pelayanan (customer service) secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, melalui  pelayanan  ini  keinginan  dan  kebutuhan  pelanggan  dapat  terpenuhi (Kasmir, 2022 : h.22).
Kualitas  pelayanan  sendiri  mempunyai  arti  yaitu  sejauh  mana perbedaan  antara  harapan  dan  kenyataan  pelanggan  atas  pelayanan  yang mereka peroleh dan inginkan. Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para  pelanggan  dapat  memberikan  kepuasaan  tersendiri  pada  diri  para konsumen  yang  mengakibatkan  akan  menimbulkan  serta  meningkatkan  rasa loyalitas  mereka  kepada  pengelola  jasa  (Ismayanti  dan  Annisa  Nurul  Aini Firdaus 2019 : h.8).
Pelayanan Prima merupakan terjemahan dari “ Excellent Service ”, yang berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Disebut sangat baik  atau  terbaik  karena  pelayana  dengan  Standar  Operasional  Perusahaan yang  dimilki.  Pada  dasarnya  pelayanan  perusahaan  adalah  pelayanan  prima diberikan oleh perusahaan kepada jamaah yang menginginkan pelayanan yang berkualiatas.
Menurut  Daryanto  dan  Setyobudi  (2014),  pelayanan  prima  adalah “pelayanan yang terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan di dalam perusahaan maupun diluar perusahaan” (Drs. Daryanto, h.107).
Jadi  penjelasan  diatas  yaitu  Pelayanan  prima  adalah  pelayanan  yang diberikan  kepada  masyarakat/pengguna  jasa  (customer)  minimal  sesuai dengan  standar  sehingga  orang  yang  dilayani  merasa  puas,  gembira  atau senang.  Pelayanan  yang  dilakukan  oleh  suatu  institusi  maupun  perusahaan dalam  bidang  apapun.  Tidak  hanya  perusahaan  yang  langsung  berhadapan dengan  pelanggan  yang  dapat  memberikan  pelayanan  prima,  tetapi  juga perusahaan yang tidak berhadapan langsung.
Menurut  (Daryanto  dan  Ismanto  Setyabudi,  2014)  tujuan  pelayanan prima adalah  memberikan pelayanan  yang dapat memenuhi dan  memuaskan pelanggan  atau  masyarakat  serta  memberikan  fokus  pelayanan  kepada pelanggan.  Selain itu Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang  dapat  memenuhi  dan  memuaskan  pelanggan  atau  masyarakat  serta memberikan  fokus  pelayanan  kepada  pelanggan.  Pelayanan  prima  dalam sektor  publik  didasarkan  pada  aksioma  bahwa  “pelayanan  adalah pemberdayaan”. Pelayanan pada sektor bisnis  berorientasi profit, sedangkan pelayanan  prima  pada  sektor  publik  bertujuan  memenuhi  kebutuhan
masyarakat secara sangat baik atau terbaik (Daryanto, Ismanto Setyobudi 2014 :  h.124).  Bagi perusahaan pelayanan prima bertujuan terhadap kelangsungan hidup perusahaan. Apabila pelayanan yang diberikan tidak memuaskan tentu saja mengecewakan pelanggan.
Pelayanan  prima  akan  bermanfaat  bagi  upaya  peningkatan  kualitas pelayanan  pemerintah  kepada  masyarakat  sebagai  pelanggan  dan  sebagai acuan  pengembangan  penyusunan  standar  pelayanan.  Penyedia  layanan, pelanggan  atau stakeholder dalam  kegiatan  pelayanan  akan  memiliki  acuan tentang bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya. Sikap yang perlu dimiliki oleh pegawai berdasarkan konsep pelayanan prima adalah rasa memiliki terhadap instansi/perusahaan, rasa kebanggaan terhadap pekerjaan,  loyalitas  yang  tinggi  terhadap  pekerjaan,  ingin  menjaga  martabat dan nama baik instansi (Daryanto, Ismanto Setyobudi, 2014 : h.109).
Menurut  (Daryanto  dan  Ismanto  Setyabudi,  2014)  pelayanan  prima berfungsi  sebagai  berikut:  a).Melayani  pelanggan  dengan  ramah,  tepat  dan cepat,  b).Menciptakan  suasana  agar  pelanggan  merasa  dipentingkan,  c). Menempatkan  pelanggan  sebagai  mitra  usaha,  d).Menciptakan  pangsa  pasar yang  baik  terhadap  produk/jasa,  e).Memenangkan  persaingan  pasar,
f).Memuaskan  pelanggan  agar  mau  berbisnis  lagi  dengan  perusahaan, g).Memberikan keuntungan pada perusahaan. Standar  pelayanan  adalah  tolak  ukur  yang  dipergunakan  sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggaraan kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan teratur.
Pelayanan  prima  sistem  pelayanan  yang  terbaik  pada  manajemen modern  saat  ini,  standar  pelayanan  prima  adalah  standar  dalam  melayani kebutuhan  dari  pelanggan  atau  orang  lain,  melayani  pada  dasarnya  adalah aktivitas  yang  bersifat  tidak  berwujud  yang  ditawarkan  kepada  pelanggan konsumen yang dilayani.

## Teori Kualitas Pelayanan Prima
Dalam setiap usaha perlu memperhatikan tentang pelayanan agar klien tidak  kecewa  atas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan,  sebaiknya perusahaan  melihat  terlebih  dahulu  dimensi-dimensi  kualitas  pelayanan  itu sendiri. Terdapat lima teori dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman (2002)  yaitu:  a). Tangible (bukti  fisik),  atau  yaitu  kemampuan  perusahaan dalam  menunjukkan  eksistensinya  kepada  pihak  eksternal.  Yang  di  maksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan  lingkungan  sekitarnya  adalah  bukti  nyata  dan  pelayanan  yang  di berikan,  b). Reliability (kehandalan)  yaitu  kemampuan  perusahaan  untuk
memeberikan pelayanan sesuai yang di janjikan secara akurat dan terpercaya. , c). Responsiveness (daya tanggap) yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tepat kepada  pelanggan,  dengan penyampaiaan  informasi  yang  jelas,  d). Assurance (jaminan)  yaitu  jaminan disebut  juga  dengan  kepastian.  Pelayanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan perlu  didukung  oleh  pengetahuan,  kesopansantunan,  dan  kemampuan  para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan., e). Empaty (empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang di berikan kepada para pelanggan dengan berupaya  memahami  keinginan  pelanggan.  Perusahaan  diharapkan  memiliki pengertian  dan  pengetahuan  tentang  pelanggan,  memahami  kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan (Parasuraman, 2002).
Pada  proses  pelayanan  terdapat  faktor  penting  dan  setiap  faktor mempunyai  peran  yang  berbeda-beda  tetapi  saling  berpengaruh  dan  secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan yang baik. Menurut Moenier (dalam  Afdian 2016) ada enam  faktor pendukung pelayanan prima, antara  lain: a).  Faktor  kesadaran , Faktor  kesadaran  ini  mengarah  kepada keadaan  jiwa  seseorang  yang  merupakan  titik  temu  dari  beberapa pertimbangan sehingga diperoleh suatu keyakinan, ketenangan, ketetapan hati, dan keseimbangan jiwa. Dengan adanya kesadaran akan membawa seseorang kepada kesungguhan dalam melaksanakan pekerjaan. b). Faktor aturan, Aturan sebagai  perangkat  penting  dalam  segala  tindakan  pekerjaan  seseorang.  Oleh karena  itu,  setiap  aturan  secara  langsung  atau  tidak  langsung  akan berpengaruh.  Dengan  adanya  aturan  ini  seseorang  akan  mempunyai pertimbangan dalam menentuka langkahnya. Pertimbangan pertama manusia sebagai subjek aturan ditunjukan oleh-oleh hal penting: 1).  Kewenangan, 2). Pengetahuan  dan  pengalaman,  3).  Kemampuan  bahasa,  4).  Pemahaman pelaksanaan, 5). Disiplin dalam melaksanakan diantranya disiplin waktu dan disiplin kerja. c). Faktor organisasi, Faktor organisasi tidak hanya berdiri dari susunan  organisasi  tetapi  lebih  banyak  pada  pengaturan  mekanisme  kerja. Sehingga  dalam  organisasi  perlu  adanya  sarana  pendukung  yaitu  sistem, prosedur,  dan  metode  untuk  memperlancar  mekanisme  kerja. d).  Faktor pendapatan,  Faktor  pendapatan  yang  diterima  oleh  seseorang  merupakan imbalan atas tenaga dan pikiran yang telah dicurahkan orang lain. Pendapatan dalam bentu uang, iuran atau fasilitas dalam jangka waktu tertentu. e). Faktor kemampuan,  Faktor  kemampuan  merupakan  titik  ukur  untuk  mengetahui sejarah  nama  pegawai  dapat  melakukan  suatu  pekerjaan  sehingga menghasilkan barang atau jasa sesuai dengan apa yang di harapkan, f). Faktor sarana pelayanan , Faktor sarana  yang dimaksud  yaitu segala  jenis peralatan,
perlengkapan  kerj  dan  fasilitas  lain  yang  berfungsi  sebagai  alat  pendukung utama  dalam  mempercepat  pelaksanaan  penyelesaian  pekerjaan.  Adapun fungsi  sarana  pelayanan,  antara  lain: 1).  Mempercepat  proses  pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat menghemat waktu, 2). Meningkatkan produktivitas baik  barang  atau  jasa,  3).  Ketetapan  susunan  yang  baik  dan  terjamin,  4). Menimbulkan rasa nyaman bagi orang yang berkepentingan, 5). Menimbulkan rasa puas padaa orang-orang yang berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional.
Kepuasan pelanggan

## Pengertian Kepuasan
Kepuasaan  berasal  dari  bahasa  latin,  yaitu satis yang  berarti  enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi produk atau jasa yang  bisa  memuaskan  adalah  produk  dan  jasa  yang  sanggup  memberikan sesuatu  yang  di  cari  oleh  pelanggan  sampai  pada  tingkat  cukup  (Nina Rahmayanty, 2010 : h.17 ) .
Kepuasaan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari  perbandingan  antara  kesannya  terhadap  kinerja  produk  yang  riil/aktual dengan  kinerja  yang  di  harapkan  (Ade  Marpudin,  2020,  h.35 ) .  Kemudian Hawkins  dan  Looney  menandaskan  bahwa  atribut  pembentuk  kepuasaan terdiri  dari  kesesuaian  harapan  yang  merupakan  tingkat  kesesuaian  antara kinerja produk yang diharapkan oleh pelanggan dengan  yang dirasakan oleh pelanggan, Hal  itu  meliputi produk/jasa  yang diperoleh sesuai  atau melebihi dengan yang diharapkan, atau pelayanan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan  yang  diharapkan,  dan  fasilitas  penunjang  yang  didapat  sesuai  atau melebihi dengan yang diharapkan (Saeful Mujab, 2022).
Sebuah kepuasaan juga dapat diartikan sebagai respon terhadap sesuatu yang  telah  memenuhi  harapannya.  Oleh  karena  itu,  seseorang  tidak  akan merasa  puas  apabila  memiliki  respon  bahwa  harapannya  belom  terpenuhi. Sehingga kepuasan pelanggan.

## Pengertian Pelanggan
Pelanggan  atau customer adalah seseorang  atau  individu  baik  dari organisasi, kelompok, atau instansi tertentu yang membeli, mencoba ataupun menggunakan  produk/layanan  bisnis  Anda.  Memiliki  pelanggan  sebanyak- banyaknya  merupakan  tujuan  dari  setiap  bisnis  untuk  meningkatkan pendapatannya.
Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014:49) Pelanggan adalah orang- orang yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun  jasa  secara  terus  menerus.  Pelanggan  atau  pemakai  suatu  produk
adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis.”
Pelanggan juga dapat didefinisikan seseorang yang memohon kepada perusahaan  untuk  memenuhi  suatu  standar  kualitas  pelayanan  tertentu, sehingga  dapat  memberi  pengaruh  pada  kemampuan  perusahaan  tersebut. Dengan  kata  lain  pelanggan  adalah  konsumen  atau  pembeli  yang  tidak bergantung  pada  suatu  produk,  tetapi  produk  yang  bergantung  pada  orang tersebut. Oleh karena  itu pelanggan tersebut pembeli produk atau jasa  maka harus diberi kepuasaan.
Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014:49) secara garis besar terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu: a). Pelanggan internal, Pelanggan internal (internal customer)  adalah  orang-orang  atau  pengguna  produk  yang  berada  di  dalam perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan. b). Pelanggan  perantara,  Pelanggan  perantara  (intermediate  customer)  adalah setiap orang yang berperan sebagai perantara produk, bukan sebagai pemakai. Komponen distributor, seperti agen-agen koran yang memasarkan koran, atau toko-toko  buku  merupakan  contoh  pelanggan  perantara.  c).  Pelanggan eksternal,  Pelanggan  eksternal  (external  customer)  adalah  setiap  orang  atau kelompok  orang  pengguna  suatu  produk  (barang/jasa)  yang  dihasilkan  oleh perusahaan bisnis. Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan akhir.

## Pengertian Kepuasan Pelanggan
Secara  umum  dikatakan  bahwa  kepuasaan  pelanggan  adalah harapan  atau  perasaan  seseorang  atas  pembelian  suatu  barang  atau  jasa. Artinya  apa  yang  diharapkan  akan  tercapai  oleh  pelanggan  sesuai  dengan keinginannya  (Kasmir,  2017,  h.236).  Pengertian  kepuasan  pelanggan  adalah apa  yang  diinginkan  atau  dibutuhkan  konsumen  dalam  rangka  memenuhi kebutuhan yang diinginkannya, seperti barang dan jasa.
Menurut  Djaslim Saladin, pengertian kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Dalam  membangun  sebuah  usaha  hal  yang  paling  penting  adalah kepuasan pelanggan. Jika seorang pelanggan merasa puas dengan produk yang dijual, mereka akan menjadi pelanggan yang loyal dan akan merekomendasikan  produk  Anda  pada  orang  lain.  Dengan  begitu,  akan  ada banyak pelanggan baru yang berdatangan mencari produk Anda.
Maka secara singkat kepuasaan pelanggan adalah suatu hal  yang dibutuhkan  oleh  pelanggan  untuk  memenuhi  kebutuhan  yang  dibutuhkan seperti suatu barang atau jasa. Mempunyai produk atau jasa yang berkualitas merupakan  incaran  para  pelanggan.  Karena  semakin  baik  keunggulan  dsari
produk  atau  jasa  ini  akan  berperan  penting  yang  memikat  konsumen  yang berkesempatan  besar  pelanggan  akan  percaya  dengan  membutuhkan perusahaan (loyalitas).
Manfaat kepuasaan pelanggan bagi bisnis: a. Menguatkan Posisi Brand Bisnis ( Brand  Awareness ),  Pasar  bisnis  saat  ini  semakin  kompetitif  dengan munculnya  beragam  toko,  salah  satu  upaya  agar  bisa  selamat  dari  ketatnya persaingan  bisnis  adalah  dengan  menekankan  pada  pemberian  pelayanan terbaik  kepada  pelanggan.  Kepuasan  yang  didapat  pelanggan  akan mengundang lebih banyak pelanggan baru sehingga brand kamu dikenal luas oleh  publik,  hal  itu  akan  membentuk brand  awareness yang  menguatkan posisi brand kamu.  b.  Meningkatkan Impresi Positif Terhadap Bisnis,  Kamu pernah  merekomendasikan  suatu  brand  yang  menawarkan  produk  atau  jasa kepada  teman  atau  anggota  keluargamu,  karena  kamu  merasa  pelayanan  di tempat itu sangat memuaskan. Sebaliknya, jika kamu dikecewakan oleh suatu brand, kamu pasti memperingatkan orang lain untuk menjauhi brand tersebut. Di  sini  kepuasan  pelanggan  yang  menciptakan  impresi  baik  positif  maupun negatif.  Impresi  positif  mampu  meningkatkan  penjualan,  menambah keuntungan  serta  melebarkan  jangkauan  pelanggan.  c.  Meningkatkan Ketertarikan Dan Loyalitas Pelanggan, Rasa puas berkaitan langsung dengan ketertarikan terhadap suatu produk atau jasa. Apabila pelanggan merasa puas, otomatis  mereka  lebih  memilih  tokomu  untuk  pembelian  berikutnya.  Itulah yang  disebut  sebagai  loyalitas  pelanggan.  Kamu  bisa  memberikan  hadiah kepada pelanggan  loyal  sebagai  bentuk apresiasi  dan  memastikan pelanggan tersebut tidak lepas dari ‘genggaman’ kamu.

## Ibadah Umroh Pengertian Ibadah Umroh
Ibadah Umroh adalah ziarah ke Baitullah, hukumnya adalah fardhu ‘ain bagi  setiap  laki-laki  maupun  perempuan  sekali  seumur  hidup  sebagaimana haji. Umroh dilakukan sepanjang tahun, selain hari Arafah, Idul Adha dan hari Tasyrik, dan syarat-syarat umroh sama dengan  syarat-syarat haji (Zurinal  Z, Aminuddin 2008 : h.204).

## Syarat dan Rukun Umroh
Syarat wajib Umroh: a. Beragama Islam; Persyaratan umroh yang paling utama adalah beragama islam, karenanya ibadah umrah adalah ibadah yang dilakukan oleh umat islam. Tidak wajib dan tidak sah hukumnya bagi umat agama lain untuk  melakukan  ibadah  umrah.  b.  Balig  dan  berakal  1).  Baligh  artinya, seorang  muslim  yang  telah  masuk  masa  baligh  dibebankan  untuk melaksanakan ibadah umrah. Masa baligh ini edisi dengan kedewasaan secara fisik.  Bila  ibadah  umrah  dilakukan  pada  masa  kanak-kanak,  itu  tidak  akan
menggantikan ibadah umrah ketika dewasa nanti, 2). Berakal maksudnya tidak gila.  Ibadah  umrah  tidak  wajib  dilakukan  oleh  orang  yang  tidak  memiliki kesadaran  diri,  sakit  atau  menderita  ganguan  kejiwaan.    c).  Merdeka  dari perbudakan, atau bukan hamba sahaya; syarat merdeka ini berlaku untuk para hamba  abdi  atau  budak  yang  memiliki  kewajiban  keperluan-keperluan tuannya. Bila tidak mendapatkan izin untuk melaksanakan umrah maka tidak wajib bagi mereka untuk melaksanakanya. Namun jika diizinkan, mereka tetap akan mendapat pahala. d). Memiliki kemampuan; mampu di sini memiliki arti bahwa  mampu  mengerjakan  ibadah  dari  segi  fisik,  finansial,  waktu  yang disisihkan  sampai  kepada  izin  untuk  melaksanakannya.  e).  Adanya  mahrom bagi  perempuan;  wanita  yang  tidak  memiliki  mahram  yang  menemaninya ketika  melakukan  ibadah  umrah  maka  mereka  tidak  dibebani  umrah  (Jazuli 2017 : h.53).
Rukun Umroh: a. Berihram (berniat untuk memulai umroh) ,Ihram dilakukan di  Miqat,  yaitu  tempat  khusus  yang  ditetapkan  Rasulullah  SAW  untuk melafazkan talbiah umroh. Adapun lafaz yang diucapkan ialah sebagai berikut: Artinya:  aku  memenuhi  panggilanMu  untuk  menunaikan  ibadah  umroh.  b. Thawaf (mengelilingi Kabah sebanyak 7 putaran ), Thawaf dimulai dari Hajar Aswad, berakhir di Hajar Aswad pula. Dalam prosesnya jamaah disunnahkan berlari-lari  kecil  pada  3  putaran  pertama  dan  berjalan  biasa  pada  4  putaran terakhir. c. Sa‟i di antara bukit Shafa ke Marwah, Sa‟i dilakukan sebanyak 7 putaran,  dari  Shafa  ke  Marwah  dihitung  satu  putaran,  balik  dari  Marwah  ke Shafa dihitung satu putaran. Sehingga jika menempuh Shafa-Marwa kembali ke Shafa dihitung jadi 2 kali. Di Bukit Shafa, jamaah bisa menaiki bukit, lalu menghadap  Kabah  dan  berzikir  khusus  yang  telah  ditetapkan  Rasulullah.  d. Tahalul,  Tahalul  (bercukur  atau  bergunting  sekurang-kurangnya  memotong tiga  helai  rambut).  Boleh  memotong  seluruh  rambut  kepala  atau  mencukur gundul,  dan  yang  mencukur  gundul  itulah  yang  lebih  afdhal.  Adapun  bagi wanita, cukup dengan memotong rambutnya sepanjang satu ruas jari. Tahalul menjadi ritual penutup ibadah umroh. Oleh karenanya, jamaah diperbolehkan kembali  mengerjakan  hal-hal  yang  tadinya  dilarang  ketika  dalam  keadaan ihram.  Sedangkan  yang  di  maksud  tahalul  umrah  adalah  keadaan  seseorang yang  telah  melaksanakan  semua  rukun  umrah  dan  karena  itu  dihalalkan (dibolehkan) melakukan perbuatan yang sebelumnya dilarang selama berihram umrah.(Kementerian  Agama RI, h.102).  e.  Tertib  Tertib  maksudnya  semua rukun di atas harus dilakukan secara berurutan. Wajib Umroh adalah : Rangkaian amalan yang harus dikerjakan dalam ibadah umroh, bila tidak dikerjakan makan harus membayar dam (denda). Sedangkan rukun syariat sahnya menunaikan ibadah dari tahap awal hingga akhir. Wajib umroh meliputi: a. Ihram (niat) dari miqot, b. Menghindari dari perbuatan yang
terlarang dalam keadaan ihram pelaksanaan umroh, c. Bersuci, e. Berpakaian Ihram,  f.  Sholat  sunnah  2  rakaat,  g.  Niat  umroh  dari  miqat,  h.  Membaca Talbiyah,  sholawat,  dan  doa  sejak  setelah  niat  umroh  sampai  menjelang thawaf, i. Masuk kota makkah dan masjidil haram dengan berdoa, j. Melihat ka’bah  dengan  berdoa,  k.  Melaksanakan  thawaf,  l.  Melaksanakan  sa’I,  m.
Mencukur atau menggunting rambut (tahallul) (Mursid, 2009).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Bagi perusahaan yang berdiri di bidang jasa, pelayanan prima itu sangat penting  bagi  perusahaan  jasa  karena  dengan  memberikan  pelayanan  yang terbaik  pelanggan  akan  merasa  senang  sehingga  meningkatkan  rasa  percaya pelanggan  terhadap  perusahaan  tersebut.  Dengan  begitu  akan  membangun loyalitas  pelanggan.  PT.  Khazzanah  Al  -  Anshary  memberikan  pelayanan kepada  jamaah  nya  berdasarkan  lima  dimensi    kualitas  pelayanan  menurut “Parasuraman” (2002) yaitu:
Pertama, Tangible (bukti  nyata) Kualitas  pelayanan  ini  dilakukan  dengan memberikan bukti nyata sebuah pelayanan yang diberikan oleh travel kepada jamaah umroh. Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan Direktur Utama PT.  Khazzanah  Al  –  Anshary  beliau  menerangkan  bahwa:  “Khazzanah memaksimalkan mungkin memberikan perlengkapan fasilitas dan sarana yang dibutuhkan  oleh  jamaah  umroh.  Memberikan  pelayanan  yang  baik  untuk jamaah umroh  maka  Khazzanah  memberikan perlengkapan pendukung  yang dibutuhkan  oleh  para  jamaah  umroh.  Setiap  jamaah  pastinya  sudah mendapatkan  perlengakapan  ibadah  umroh  karena  Perlengkapan  itu  sangat penting  bagi  jamaah  umroh  seperti:  (Buku  Panduan)  merupakan  salah  satu perlengkapan  ibadah  umroh  yang  harus  dimiliki  oleh  para  jamaah  umroh meskipun  setiap  Ibadah  Umroh  sudah  ada  Muthowifnya  agar  para  jamaah umroh  bisa  mengikuti  dan  membaca  nya  pada  waktu  pelaksanaan  seputar ibadah,  perlengkapan  lain  (Seragam,  kain  ihrom,  kerudung  panjang) merupakan  perlengkapan  penunjang  karena  memudahkan  Muthowif  untuk membimbing,  karena  itu  sebagai  sebuah  identitas  Khazzanah  agar  setiap jamaah tidak tertukar ke rombongan jamaah travel lain. Kain ihram kebutuhan untuk  jamaah  umroh  laik-laki  karena  untuk  kegiatan  dalam  melaksanakan ibadah  umroh,  kerudung  panjang  juga  merupakan  kebutuhan  untuk  kaum jamaah umroh wanita karena untuk kegiatan dalam ibadah umroh. Selain itu Khazzanah berusaha memberikan Akomodasi atau hotel jamaah dekat dengan tempat  ibadah    oleh  sebab  itu,  jamaah  umroh  akan  lebih  mudah  dalam melaksanakan Ibadah nya dan melakukannya dengan rasa gembira meskipun harus bolak-balik dari hotel ke masjid. Kebersihan dan kerapihan hotel menjadi
point penting untuk kenyamanan jamaah bertempat tinggal selama umroh, oleh karena itu Khazaanah bekerja sama dan berkoordinasi dengan pihak hotel agar selalu  menyediakan tenaga kebersihan seperti Cleaning Service untuk selalu membersihkan tempat tinggal jamaah setiap harinya. Kegiatan jamaah umroh di Madinah, Mekkah, kegiatan ziarah ke tempat yang bersejarah, serta Jeddah menggunakan Transportasi bus AC demi kenyamanan jamaah umroh selama perjalanan. Karena alat transportasi adalah alat pendukung utama yang harus disiapkan oleh pengelola travel”.
Kedua, Realiability (kehandalan) Kualitas pelayanan ini merupakan pelayanan yang bersumber dari kehandalan perusahaan yang menjadikan pelanggan puas dengan  pemberian  pelayanan  dari  perusahaan  tersebut.  Biasanya  perusahaan memiliki salah satu kehandalan yaitu pemberian informasi kepada pelanggan. Pemberian  informasi  adalah  salah  satu  faktor  berlangsung  nya  komunikasi antara  perusahaan  dengan  pelanggan.  Menurut  wawancara  penulis  dengan Direktu  Utama  PT.  Khazzanah  Al  -  Anshary  beliau  menerangkan  bahwa “Khazzanah memberikan pelayanan yang mudah dipahami oleh jamaah umroh dari awal sampai akhirnya kegiatan sehingga  jamaah tidak kebingungan apa yang  harus  mereka  lakukan  seperti:  informasi  proses  pendaftaran,  informasi kapan  dilakukan  manasik,  informasi  apa  saja  yang  harus  dipersiapkan keperluan  jamaah,  informasi  kapan  pemberangkatan  dan  informasi  kapan pemulangan  jamaah.  Pihak  Khazzanah  tidak  cuman  memberikann  informasi saja namun jika ada kekurangan yang di rasakan jamaah dari pelayanan travel kami terhadap apapun bentuk keluhan jamaah mulai dari tanah air maupun di Arab Saudi, jamaah Umroh langsung bisa mengadukannya kepada Travel kami ataupun  TourLeader  kami  di  Arab  Saudi.  Khazzanah  juga  memberikan kelengkapan admisntrasi dengan paket yang sudah kami siapkan untuk kami tawarkan  kepada  calon  jamaah.  Memberikan  pelayanan  dengan  perkenalan yang baik dari awal administrasi menjadikan loyalitas jamaah akan balik lagi ke Khazzanah. Pada saat jamaah bimbingan manasik pihak kami mengambil ustad  dan  ustadzah  yang  sudah  berpengalaman  dalam  melaksanakan  Ibadah haji dan umroh, di  Arab Saudi pun kami sudah meyiapkan Mutho’if (orang yang  membimbing  pelaksanaan  Ibadah  Umroh).  Pastinya  kami  selalu memberangkatkan jamaah umroh secara tepat waktu sesuai waktu yang sudah ditentukan  dan  disampaikan  kepada  calon  jamaah  umroh.  Dengan  jadwal keberangkatan 02 Mei 2023 memberitahukan kepada jamaah untuk berada di Bandara Soekarno Hatta pada pukul 03.00 di terminal 2E gate 4 ruang tunggu belakang  resto  A&W  dengan  penerbangan  Lion  Air  jamaah  umroh  di berangkatkan  kemudian  kami  menghimbau  jamaah  agar  tidak  ada  yang terlambat.
Jurnal Manajemen Dakwah ‖
157
Ketiga, Responsiveness (daya  tanggap) Kualitas  pelayanan  ini  merupakan kualitas yang dimana karyawan harus memberikan sebuah bantuan yang sigap untuk para pelanggannya. Menurut wawancara penulis dengan Direktur Utama PT.  Khazzanah  Al  –  Anshary  beliau  menerangkan  bahwa:  “Karyawan Khazzanah  harus  melayani  dengan  cekatan  dan  tangkas.  Yang  dimaksud dengan cekatan karyawan harus melayani dengan sepenuh hati, bila mana ada pertanyaan yang calon jamaah tanyakan kepada karyawan mengenai pelayanan kami seorang karyawan harus siap siaga dalam melayaninya. Dan pelayanan yang  tangkas  maksudnya  seorang  karyawan  tidak  berbelit-belit  dalam mengambil keputusan. Di dalam pelayanan kami seorang karyawan harus baik dan cepat tanggap dengan keinginan pelanggan. Seorang karyawan melayani dengan tangkas adalah  faktor yang  sangat penting bagi calon  jamaah umroh karena  calon  jamaah  yang  banyak  keinginanannya  bisa  langsung  di  tangani oleh  karyawan  yang  melayani  dengan  tangkas  ini.  Maka  calon  jamaah  pun akan  merasa  senang  dan  di  hargai  jika  dalam  pelayanan  karyawan  melayani penuh rasa cekatan dan tangkas. Banyak nya keluh kesah dari jamaah umroh karena  mereka  masing-masing  berbeda  karakter,  pendidikan,  umur,  dan berbeda  juga  pemikirannya.  Disini  kami  sebagai  penyelenggara  umroh berperan  penting  dalam  menanggapi  setiap  masalah  jamaah  umroh  dan secepatnya  kami  akan  mencarikan  solusi  terbaik  sesuai  keinginan  jamaah umroh. Seringnya masalah yang disampaikan oleh jamaah terkait masalah di kamar hotel, dan ada juga masalah saat melaksanakan thawaf karena banyak nya jamaah yang sudah lansia jadi pastinya kami pesankan kursi roda begitu pun pendampingnya agar memudahkan bagi jamaah yang sudah lansia untuk melaksanakan ibadah umroh dengan baik dan lancar. Selain mencarikan solusi dalam menyelesaikan masalah setiap perjalanan ibadah umroh, karyawan kami akan  menghadapinya  dengan  sikap  sopan  dan  santun  dalam  menyelesaikan masalah-masalah  yang  ada.  Biasanya  masalah  itu  muncul  karena  adanya kurang  komunikasi  antara  pihak  travel  kami  dengan  para  jamaah,  jadi informasi  dan  komunikasi  yang  baik  adalah  cara  penyelesaian  agar  masalah nya  bisa  dihadapi  dengan  bersama  begitu  pun  dengan  kepala  dingin  tanpa adanya emosi dari pihak manapun. Kami juga memberikan pelayanan transaksi yang cepat bagi jamaah. Jikalau jamaah tidak bisa membayar uang muka nya secara  langsung  datang  ke  kantor  kami,  jamaah  bisa  membayar  nya  dengan cara  mentransfer  ke  rekening  travel  kami.  Di  dalam  bertransaksi  dan  juga kelengkapan  administrasi  yang  cepat  dapat  memudahkan  bagi  travel  kami untuk menjalankan kegiatan dalam perjalanan jamaahnya tersebut”.
Keempat, Assurance (jaminan) Kualitas pelayanan ini sangat penting pada jasa layanan yang memerlukan tingkat kepercayaan yang cukup tinggi. Pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan harus bersifat nyata karena mempengaruhi kualitas  pelayanan  itu  sendiri.  Berdasarkan  hasil  wawancara  penulis  dengan Direktur  Utama  PT.  Khazzanah  Al  –  Anshary  beliau  menerangkan  bahwa: “Khazzanah  memberikan  petugas  atau  pembimbing  yang  mempunyai  ilmu pengetahuan dan pengalaman lapangan tentang pelaksanaan ibadah umroh dari mulai  persiapan  keberangkatan  sampai  pada  pelaksanaannya  di  tanah  suci karena  ini  adalah  sebuah  jaminan  ( Assurance )  terhadap  keberhasilan  ibadah umroh di Tanah Suci. Kami juga siapkan ustad dan ustadzah, dan Muthawif. Di dalam perjalanan ibadah umroh apabila ada jamaah yang sakit dan harus di rawat  ke rumah  sakit  Muthawif  akan  langsung  membawanya  kerumah  sakit terdekat. Maka kami  sebagai penyelenggara tidak akan diam saja kami akan menunggu sampai sekiranya jamaah yang sakit sampai sembuh kembali. Kami juga tidak akan menelantarkan begitu saja dan kami tidak memberatkan kepada jamaah  karena  ini  adalah  jaminan  kualitas  pelayanan  dalam  memberikan sebuah  perhatian  kepada  jamaah.  Kami  juga  mempertahankan  totalitas pelayanan  kepada  para  jamaah  umroh,  maka  kami  melakukan  suatu komunikasi  yang  baik  dengan  para  jamaah  umroh  agar  menciptakan keunggulan  pelayanan.  Karena  dengan  adanya  komunikasi  yang  baik  maka terjalin pula kerjasama yang baik pula antara kami dengan para jamaah umroh. Kelima, Emphaty (empati) Kualitas pelayanan ini dilakukan dalam pendekatan antara karyawan dengan pelanggan berupa memberikan perhatian yang tulus kepada  masing-masing  pelanggan  dan  juga  menjalin  komunikasi  yang  baik agar  perusahaan  dapat  memahami  kebutuhan  pelanggan.  Menurut  hasil wawancara  penulis  dengan  Direktur  Utama  PT.  Khazzanah  Al  -  Anshary beliau  Menerangkan  bahwa:  “Khazzanah  selalu  berusaha  memberikan keamanan  dan  kenyamanan  kepada  para  jamaah  umroh  agar  mereka  bisa beribadah dengan tenang tanpa timbul adanya rasa takut di dalam diri jamaah serta  selalu  bertanggung  jawab  dengan  apa  yang  telah  direncanakan  pada program awal. Karena ibadah umroh ini kami tidak hanya mencari uang semata namun  kami  selalu  mencari  dan  mengahrapkan  keridhoan  Allah  SWT  yang telah  mengupayakan  travel  ini  berjalan  sampai  sekarang.  Kami  juga menghimbau  kepada  para  pembimbing  dan  petugas  umroh  agar  dapat memahami kebutuhan para jamaah umroh, biasanya mereka lakukan melalui diskusi  disela-sela  waktu  makan.  Dan  di  momen  inilah  yang  sangat  penting karena  jamaah  umroh  akan  merasa  dekat  dan  di  beri  rangkulan  begitupun perhatian dari kami, selebihnya kami akan lebih tahu secara dalam mengenai jamaah  umroh  per  individu  apabila  ada  perhatian  yang  mendalam  kepada mereka”.
Berdasarkan penjelasan diatas penulis akan merincikan Pelayanan prima pada PT. Khazzanah Al – Anshary dapat dilihat dari beberapa dimensi, diantarnya:
a.  Tangible  (  Bukti  nyata):  1).  Memberikan  perlengkapan  umroh  2).  Hotel dekat dengan tempat ibadah, 3).Memfasilitasi bus yang ber-AC. b. Realiability (kehandalan): 1). Memberikan informasi yang mudah di pahami oleh jamaah 2). Keberangkatan jamaah yang tepat waktu 3). Menerima setiap keluhan pada jamaah.  c.  Responsiveness  (daya  tanggap)  1).  Memberikan  pelayanan  yang cekatan dan tangkas 2). Menyikapi setiap masalah pada jamaah dengan sopan dan  santun  3).  Memudahkan  jamaah  dalam  bertransaksi  administrasi.  d. Assurance  (jaminan)  1).  Menyiapkan  Muthowif  yang  berpengalaman  2).
Apabila  ada  jamaah  yang  sakit  berat,  langsung  siap  siaga  membawa  nya  ke rumah sakit. e. Emphaty (empati) 1). Memberikan keamanan dan kenyamanan 2). Memberikan rangkulan dan perhatian. Hasil dari penelitian ini pelayanan yang di berikan PT. Khazzanah Al – Anshary cukup baik dan memuaskan. Dalam  memberikan  pelayanan  prima  kepada  jamaah  pastinya  tidak  selalu berjalan  mulus  ada  saja  kesalahan-kesalahan  yang  dilakukan  dengan  tidak sengaja.  Misalnya  ketika  seorang  karyawan  memberikan  sebuah  pelayanan prima  secara  lisan  maupun  langsung  itu  malah  tidak  berjalan  sesuai  dengan yang sudah direncanakan, hal tersebut pasti ada penyebab atau faktor dari tidak berjalannya rencana tersebut. Sebuah pelayanan prima akan berjalan dengan baik atau tidak baik pastinya ada hubungannya dengan faktor pendukung atau faktor penghambat baik dari segi pelayanan prima itu sendiri ataupun dari hal lainnya.
Menurut Direktur Utama PT. Khazzanah  Al  – Anshary  menerangkan bahwa pelayanan  prima  sangat  berpengaruh  terhadap  faktor-faktor  yang mempengaruhi  kepuasaan  jamaahnya,  seperti  fakor  kesadaran  dalam  diri karyawan,  faktor  aturan,  faktor  organisasi,  dan  beberapa  faktor  lainnya. Berdasarkan penjelasan diatas maka dari itu penulis menghubungkan dengan pendapat  menurut  Moenir  (2016)  ada  enam  faktor  antara  lain:  1.  Faktor kesadaran,  Faktor  kesadaran  ini  mejadi  peran  penting  dalam  mempengaruhi pelayanan  prima.  Menurut  Direktur  Utama  PT.  Khazzanah  Al  –  anshary karyawan  memberikan  sebuah  pelayanan  prima  harus  dengan  kesadaran sepenuhnya  agar  menyelesaikan  pekerjaan  nya  dengan  sempurna.  Ketika kesadaran  mereka  belom  siap  saat  memulai  pekerjaan  maka  hal  yang  akan terjadi  adalah  melakukan  kesalahan  dalam  melakukan  pekerjaannya.  Beliau mengatakan perihal ini berkaitan terhadap memberikan pelayanan prima dalam kepuasaan jamaah, bagaimana mau memberikan pelayanan prima sedangkan kesadaran  dalam  diri  nya  aja  belom  full.  Di  dalam  pekerjaan  perlunya ketelitian dalam bekerja maka dari itu harus adanya kesadaran penuh di dalam diri karyawan.  Faktor kesadaran ini berpengaruh terhadap faktor pendukung dan  penghambatnya  dalam  memberikan  pelayanan  prima  kepada  jamaah.
Karyawan  yang  memiliki  kesadaran  diri  yang  baik  memiliki  kemampuan mengontrol  dirinya  dengan  mampu  membaca  situasi  sosial  di  Travel  dan melakukan pekerjaan dengan cepat selesai. Namun sebaliknya jika kesadaran itu tidak ada di dalam diri karyawan  maka akan menjadikan sikap karyawan dalam  bekerja  menjadi  kurang  fokus.  2.  Faktor  aturan,  Faktor  aturan merupakan  perangkat  penting  mempengaruhi  kepuasaan  jamaah  umroh, Direktur Utama Khazzanah mengatakan bahwa pada perusahaan yang ia jalani harus adanya aturan untuk mengikat semua anggota agar dapat berjalan sesuai dengan aturan sehingga nantinya aturan tersebut bisa memiliki arah dan tujuan. Dalam  organisasi  ini  harus  adanya  aturan  tertulis  yang  berupa  waktu  kerja, kedisiplinan  dalam  melakukan  pekerjaan,  memberikan  sanksi  terhadap pelanggaran kerja, serta ketentuan lain yang sudah di tetapkan oleh perusahaan kami.  Menurut  nya  ketika  mereka  karyawan  kami  melakukan  sebuah kesalahan dan  maka perusahaan akan  memberikan sanksi dan ketika  mereka melakukan pekerjaan yang lebih atau pekerjaan yang memuaskan perusahaan maka  perusahaan  akan  memberikan  bonus  dan  apresiasi  kepada  karyawan tersebut.  Dengan  adanya  aturan  menjadikan  sebuah  acuan  yang  membuat karyawannya  bekerja  lebih teratur dan disiplin, sebaliknya  jika tidak adanya aturan maka karyawan akan seenaknya saja dalam  bekerja dan tidak bekerja secara  maksimal.  Maka  dari  itu,  aturan  berpengaruh  terhadap  faktor pendukung dan penghambatnya dalam sebuah pelayanan prima. Ketika adanya aturan  untuk  karyawan,  karyawan  tidak  akan  bermalas-malasan  dalam mengerjakan sesuatu sebaliknya  jika aturan itu tidak ada, pastinya karyawan itu  tidak  bekerja  semaksimal  mungkin  dan  tidak  baik  dalam  memberikan pelayanan  prima  kepada  jamaah.  3.  Faktor  organisasi,  Menurut  Direktur Utama  PT.  Khazzanah  Al  –  Anshary  faktor  organisasi  ini  mempengaruhi dalam  meningkatkan  kepuasaan  jamaah.  Adanya    sebuah  organisasi  di Khazzanah  ini  bisa  membentuk  sebuah  jabatan  untuk  karyawan  serta pembagian  kerja  nya.  Akan  tetapi  faktor  organisasi  sedikit  berbeda  dalam penerapannya  karena  faktor    organisasi  ini  mengatur  sistem,  prosedur  dan metode  yang  berfungsi  sebagai  cara  agar  pelaksanaan  pekerjaan  karyawan disini  dapat  berjalan  dengan  baik  dan  lancar.  Ketika  karyawan  tidak mengetahui sebuah sistem dan prosedur yang di pakai oleh travel ini maka itu menjadi  penghambat  terhadap  memberikan  pelayanan  prima  bagi  jamaah, namun  sebaliknya  apabila  karyawan  memahami  sistem  dan  prosedur  dari perusahaan  ini  maka  itu akan  menjadi  faktor pendukung  nya. Dalam sebuah pekerjaan  nya  perlu  adanya  sebuah  prosedur  yang  harus  di  lakukan  oleh karyawan  agar  pekerjaan  mereka  berjalan  dengan  baik.  Maka  disini  penulis menyimpulkan bahwa ketika organisasi itu di pahami dan di jalankan dengan sebaik mungkin maka pelayanan prima yang di berika kepada pelanggan akan
memberikan rasa puas namun ketika organisasi itu tidak dapat di pahami maka akan memberikan kekecewaan kepada jamaah. 4. Faktor pendapatan, Direktur Utama  PT.  Khazzanah  Al  –  Anshary  mengatakan  bahwa  Faktor  pendapatan mempunyai  pengaruh  terhadap  pelayanan  prima  yang  dilakukan  oleh karyawan.  Ketika  ada  karyawan  yang  tidak  di  perhatikan  bahkan  untuk kebutuhan  fisik  minimum  saja  tidak  cukup  maka  akan  mempengaruhi pelayanan  yang di  berikan oleh karyawan kepada  jamaah sehingga  bisa saja karyawan  melakukan  suatu  pekerjaan  nya  secara  tidak  ikhlas  atau  bisa  jadi karyawan tersebut mencari pekerjaan tambahan di luar travel ini agar terpenuhi kebutuhan  hidupnya  hal  tersebut  bisa  menjadi  faktor  penghambat  dalam memberikan kepuasaan kepada jamaah. Apabila sebaliknya ketika kebutuhan fisik  minimumnya  saja  sudah  terpenuhi  secara  maksimal  bahkan  bisa  lebih maka karyawan akan memberikan pelayanan yang ideal kepada jamaahnya. 5. Faktor kemampuan, Faktor kemampuan sangat penting dalam  meningkatkan kepuasan  jamaah,  ketika  seorang  karyawan  bekerja  di  bidang  nya  maka kemungkinan kecil melakukan kesalahan yang besar. Pada PT. khazzanah Al –  Anshary  sangat  memperhatikan  kemampuan  setiap  karyawannya,  travel tidak akan  memberikan tanggung  jawab dan pekerjaan kepada karyawannya yang  bukan  ahli  dalam  bidang  nya.  Ketika  karyawan  bekerja  sesuai  dengan kemampuan mereka maka hasilnya dapat diharapkan memenuhi standar yang telah di harapkan baik dalam perwujudan standar pelaksanaan maupun standar operasional.  Pada  Khazzanah  Tours  dan  Travel  pula  memberikan  rincian Standar  Operasional  prosedur  kesuluruh  karyawannya  guna  memudahkan karyawan mengetahui apa yang harus mereka lakukan. Setelah karyawannya mengetahui  SOP  yang  di  berikan  oleh  perusahaan  maka  mereka  melakukan pekerjaan sesuai yang telah tertera di dalam SOP perusahaan, tidak lupa juga mereka  selalu  memberikan  hasil  laporan  kerjaan  mereka  masing-masing. Misalnya  pada  karyawan  Customer  service  telah  mengetahui  SOP  apa  yang harus  mereka  lakukan,  ia  mampu  melayani  seluruh  jamaah  yang  datang langsung ke kantor maupun melayani jamaah via telepon dengan baik. Faktor kemampuan ini sangat berpengaruh dalam memberikan pelayanan prima, jika karyawan  memberikan  pelayanan  prima  kepada  jamaah  nya  dengan kemampuannya  maka  hasilnya  akan  sempurna  dan  ini  akan  menjadi  faktor pendukung dalam  melakukan pelayanan prima dan  meningkatkan kepuasaan pada jamaah umroh ataupun sebaliknya jika karyawan memberikan pelayanan prima  tidak  dengan  kemampuan  mereka,  maka  ini  akan  menjadi  faktor penghambat dalam melakukan pelayanan prima dan tidak akan meningkatkan kepuasaan  pada  jamaah  umroh.  6.  Faktor  sarana  pelayanan,  Faktor  ini mempengaruhi  kualitas  pelayanan  karena  merupakan  alat  utama  yang
membantu  dalam  pelaksanaan  pekerjaan.  Menurut  Direktur  Utama  PT. Khazzanah Al – Anshary, Khazzanah memfasilitasi jenis peralatan sebagai alat untuk membantu karyawan dalam rangka kepentingan pekerjaannya. Di dalam memberikan  pelayanan  prima  kepada  jamaah  Khazzanah  memfasilitasi perlengkapan  pendukung  jamaah  untuk  berangkat  umroh  seperti  (koper, seragam, buku panduan, kain ihram dll). Maka dari itu sarana pelayanan sangat berpengaruh terhadap faktor pendukung dan penghambat dalam memberikan kepuasaan jamaah. Ketika adanya sarana yang lengkap dan memadai itu akan memberikan  keringan  dalam  pekerjaan  karyawan  atau  mempercepat  proses pelaksanaan pekerjaan dan  memberikan kenyamanan  bagi orang-orang  yang membutuhkan  fasilitas  tersebut.  Adapun  sebaliknya,  jika  tidak  ada  sarana tersebut  maka  pekerjaan  karyawan  akan  menjadi  lambat.  Faktor  pendukung lainnya, pada Tahun 2022 PT. Khazzanah Al – Anshary sudah melakukan kerja sama dengan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Khazzanah Memperbolehkan dan  mengizinkan  beberapa  Mahasiswa  UIN  Syarif  Hidayatullah  Jakarta melakukan  kegiatan  kuliah  “Praktek  Kerja  Lapangan”  atau  “Magang”. Mahasiswa  UIN  Jakarta  dibimbing  dengan  baik  oleh  seluruh  karyawan Khazzanah  dan  diperbolehkan  ikut  serta  dalam  kegiatan  memberikan pelayanan  kepada  jamaah  umroh.  Tidak  itu  saja,  Khazzanah  memberikan penghargaan  sebuah  sertifikat  kepada  mahasiswa  UIN  Jakarta  setelah melakukan kegiatan magang.

## SIMPULAN
Berdasarkan penelitian yang telah di lakukan oleh penulis di PT. Khazzanah Al  – Anshary, penelitian  ini disimpulkan sebagi  berikut: Pelayanan prima di PT. Khazzanah Al – Anshary pada pemberangkatan program JT 02 Mei bagi para jamaah umroh sudah berjalan baik dan telah sesuai dengan aturan  yang tertelah  oleh  penyelenggara  ibadah  umroh.  Dapat  dilihat  dari  pelayanan  PT. Khazzanah  Al  –  Anshary  pada  saat  pendaftaran,  pemberangkatan  jamaah umroh ke tanah suci hingga jamaah kembali lagi ke Tanah Air. Faktor-faktor yang  menjadi  pendukung  dan  penghambat  dalam  memberikan  pelayanan prima  terhadap  jamaah  umroh  di  PT.  Khazzanah  Al  –  Anshary  diantaranya: Faktor Kesadaran, Faktor Aturan, Faktor Organisasi, Faktor Pendapatan, dan Faktor Kemampuan. Ketika kesadaran tidak ada dalam diri karyawan, ketika sebuah  aturan  tidak  dilakukan  dengan  baik,  ketika  organisasi  tidak  dapat dipahami, ketikan pendapatan karyawan berupa kebutuhan fisik minimum saja tidak tercukupi, dan ketika mereka bekerja tidak dengan kemampuannya maka hal ini menjadikan faktor dari kinerja mereka dan berdampak terhadap proses dalam memberikan pelayanan prima kepada jamaahnya.

## DAFTAR PUSTAKA

## Sumber Buku
Afifudin. (2009). Metodologi Penelitian Kualitatif . Bandung: Pustaka Setia.
Agama RI, K. (n.d.). Tuntutan Manasik Haji dan Umroh . Jakarta: Direktorat Jenderal Penyelenggara Haji dan Umroh.
Assauri,  S.  (2019). Manajemen  Pemasaran. Jakarta:  PT.  RajaGrafindo Persada.
Bungin,  B.  (2003). Analisis  Data  Penelitian  Kualitatif. Jakarta:  PT.  Raja Grafindo Persada
Drs.  Daryanto,  &  Setyobudi  M.Pd,  D.  (2014). Konsumen  dan  pelayanan prima. Malang: Gava Medika.
Gerson, R. F. (2002). Mengukur kepuasan pelanggan. Jakarta: PPM.
H, M. (2009). Pengertian Haji dan Umroh. Jakarta: kementerian Agama kota
Depok.
I  nyoman  Trisantosa,  D.  K.  (2022). Pelayanan  Publik  Berbasis  Digital .
Yogyakarta: CV. Budi Utama.
Ismayanti, & Firdaus, A. N. (2019). Modul Pelayanan publik Digital:
Pelatihan Kepemimpinan pengawas. Jakarta: Lembaga Administrasi
Negara.
Jazuli, I. (2017). Buku pintar Haji dan Umroh. Yogyakarta: Ar-Ruzz Media.
Joko, P. S. (1991). Metode Penelitian (Dalam teori dan praktek). Jakarta: PT. Rineka Cipta.
kasmir. (2010). Manajemen Perbankan. Jakarta: PT. Raja Grasindo Persada.
Kasmir,  D.  (2017). Customer  Services  Excellent  Teori  dan  praktik. Jakarta:
PT. Raja Grafindo Persada.
Priansa, D. J. (2018). Manajemen Organisasi Publik . Bandung: CV. Pustaka Setia.
Maprudin, A. (2020). Strategi pemasaran jasa haji dan umroh pendekatan teori dan praktik. Ciputat.
Mastanah. (n.d.). Filosofi Haji. Tangerang Selatan : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Mulyadi. (2015). Implementasi kebijakan. Jakarta: Balai Pustaka.
Rahmayanty,  N.  (n.d.). Manajemen  pelayanan  prima. Yogyakarta:  Graha Ilmu.
Raya, M.A, P. A., & Mulia, M.A.Apu, D. S. (2003). Menyelami seluk-beluk ibadah dalam Islam. Jakarta: Prenada Media.
Salim,  &  Syahrum.  (2012). Metodologi  Penelitian  Kualitatif. Bandung: Citapustaka Media.
Sugiyono.  (2014). Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  (pendekatan kuantitatif, kualitatif dan R&D). Bandung: Alfabeta.
Salim,  &  Syahrum.  (2012). Metodologi  Penelitian  Kualitatif. Bandung: Citapustaka Media.
Subagyo, P. J. (1991). Metode penelitian (Dalam Teori dan Praktek). Jakarta
: PT. Rineka Cipta.
Susilawati,  I,  Sabrini  A,  &  Setiawan,  A,  I.  (2016).  I mplementasi  Fungsi Manajemen  dalam  pelayanan  bimbingan  manasik  haji  di  kelompok bimbingan ibadah haji , Tadbir. Manajemen dakwah, 1(2) , 190-200.
Raya, M.A, P. A., & Mulia, M.A.Apu, D. S. (2003). Menyelami seluk-beluk ibadah dalam Islam. Jakarta: Prenada Media.
Usman, N. (2002). Implementasi berbasis kurikulum. Jakarta: Grasindo.
Zurinal  Z,  D.,  &  M.Ag,  A.  (2008). Fiqih  Ibadah,  cet  1. Jakrta:  UIN  Syarif Hidayatullah.

## Sumber Journal dan Website
Arofta.  (2021). Keutamaan  Ibadah  dalam  Islam  yang  benar  dan  lengkap. https://arofta.id/keutamaan-ibadah-dalam-islam/#ixzz7y1DkmC4i.
Jurnal Manajemen Dakwah ‖ 165
Azizah,  K.  (2022,  17  Februari  Kamis). Pengertian  Haji  dan  Umroh  beserta dalilnya,  pahami  rukun  hukum  hingga  waktunya .  Retrieved  from Merdeka.com: https://www.merdeka.com/trending/pengertian-haji- dan-umroh-beserta-dalilnya-pahami-rukun-hukum-hingga-
waktunya.html Barantum. (2022). Apa itu pelanggan? pengertian, jenis dan karakteristiknya. https://www.barantum.com/blog/pelanggan-adalah/.
Kurniawan,  B.  (2022).  Kepuasaan  Pelanggan:  Pengertian,  manfaat  dan  cara meningkatkannya. Komerce.id , https://komerce.id/blog/kepuasan- pelanggan-adalah/.
Parasuraman, A. (2002). The Behaviorial Consequenses of Service Quality.
Jurnal of Marketing .
Pengertian  Haji  dan  Umroh  beserta  dalilnya,  pahami  rukun,  hukum  hingga waktunya . (2020, 17 Februari Kamis). Retrieved from Merdeka.com:
https://www.merdeka.com/trending/pengertian-haji-dan-umroh- beserta-dalilnya-pahami-rukun-hukum-hingga-waktunya.html
R amdhoni, M. R., & A. H. (2022). Efektivitas Digitalisasi Pelayanan Pada
Himpunan penyelenggara Umroh dan haji (HIMPUH) dalam Meningkatkan Layanan haji. Manajemen dakwah ,
https://journal.uinjkt.ac.id/index.php/jmd/article/view/28083/11679.
Rachmawati,  K.  D.  (2020,  Oktober  30). Standar layanan  prima  (pengertian standar layanan prima. dimensi keunggulan atau kualitas layanan dan penyebab  buruknya  kualitas  layanan .  Retrieved  Mei  10,  2023,  from Unesa: http://kalinggadewirachmawati.blog.unesa.ac.id/standart- layanan-prima-pengertian-standart-layanan-prima-dimensi- keunggulankualitas-layanan-dan-penyebab-buruknya-kualitas- layananpertemuan-4.
Rifan Aditya . (2021, Februari 09). Retrieved Maret 29, 2023, from Suara.com: https://www.suara.com/news/2021/02/09/175201/apa-itu- implementasi-tujuan-dan-contoh-penerapannya?page=1
Rahadian,  I.  S.  (2019).  Mutu  pelayanan  Prima  yang  baik  dan  benar. Blog
Unesa , http://septaindrarahardian.blog.unesa.ac.id/standar-mutu-
pelayanan-prima-yang-baik-dan-benar.
Siadari,  C.  (2019,  Januari  29).  Retrieved  Maret  30,  2023,  from  Pengertian Kepuasaan Pelanggan Menurut Para Ahli: https://www.kumpulanpengertian.com/2019/01/pengertian-kepuasan- pelanggan-menurut.html
Suwamo,  J.  S.  (2016). Manajemen  Pelayanan  Jamaah  Haji  Kementerian Agama  Kabupaten  Kendal  Tahun  2015. Semarang:  Skripsi,  UIN walisongo.
Susilawati,  I,  Sabrini  A,  &  Setiawan,  A,  I.  (2016).  Implementasi  Fungsi Manajemen  dalam  pelayanan  bimbingan  manasik  haji  di  kelompok bimbingan ibadah haji, Tadbir. Manajemen dakwah, 1(2) , 190-200.
KhazzanahTours.com . (n.d.). Retrieved April 01, 2023, from Khazzanah Tours dan Travel: https://khazzanahtours.com/15/profile
Binro  RSI  Sultan  Hadlirin  Jepara .  (2014,  January).  Retrieved  February Minggu, 2023, from https://binrohrsij.wordpress.com/2014/01/11/196/#:~:text=%E2%80% 9CSebaik-
baiknya%20manusia%20adalah%20yang,akan%20menghilangkan%2 0kesukarannya%20dihari%20kiamat.
Wikipedia. (2021). Ibadat. https://id.wikipedia.org/wiki/Ibadat.
Widagdo, B. (2012). Aqidah & Ibadah. Malang: UMM Press.