## PROMOSI E-TICKETING TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN

## Lindyastuti Maniek
PT Provices Indonesia, Ground Floor Wisma Bakrie 1 Jln. H.R. Rasuna Said Kav B-1, Jakarta 12920 lindyasmanik@gmail.com

## ABSTRACT
Internet causes changes in the behavior of individuals and groups within the business done. With the increasing  pressures  of  globalization,  companies  struggle  to  find  a  way  to  sustain  long-term  excellence competitiveness. Competitive advantage is the ability to rapidly innovate and absorb innovations from different sources. The development of e-commerce has increased exponentially. E-commerce has been developed as a new  market  orientation,  creating  profit  opportunities  for  growth  for  many  industries.  One  of  the  industry's growing  use  of  e-commerce  systems  is  air  transport  industry.  Transport  industry  is  one  industry  that  starts using  e-ticketing  system,  replacing  the  traditional  ticketing  system.  Replacing  the  traditional  paper  ticket electronic ticket has now been proven to be an effective commercial practice for organizations operating in the field  of  transport.  E-ticketing  can  be  described  as  an  alternative  method  of  tickets  offered  by  many  flight companies  which  electronic  booking  records  created  contain  all the information  usually  printed  on  a  paper ticket.  A  new  revolution  in  the  aviation  industry  was  created  by advances  in  technology.  It  changes  the  way airlines  in  distributing  tickets  and  requires  the  flight  to  the  next  level.  Technology  given  that  the  electronic ticket is a technology that utilities actually require universal compatibility across airlines.
Keywords: internet, e-commerce, e-ticketing

## ABSTRAK
Internet  menyebabkan  perubahan  perilaku  individu  dan  kelompok  dalam  bisnis  yang  dilakukan. Tekanan  globalisasi  yang  meningkat  membuat  perusahaan  kesulitan  untuk  mencari  jalan  untuk mempertahankan keunggulan kompetitif jangka panjang. Keunggulan kompetitif merupakan kemampuan untuk berinovasi  terus  menerus  dan  menyerap  inovasi  dari  berbagai  sumber.  Perkembangan  e-commerce  telah meningkat secara eksponensial. E-commerce telah dikembangkan sebagai orientasi pasar baru, menciptakan peluang  keuntungan  untuk  pertumbuhan  bagi  banyak  industri.  Salah  satu  industri  yang  berkembang menggunakan  sistem  e-commerce  yaitu  industri  transportasi  udara.  Industri  transportasi  merupakan  salah satu  industri  yang  mulai  menggunakan  sistem  e-ticketing  menggantikan  sistem  pemesanan  tiket  secara tradisional.  Penggantian  tiket  kertas  tradisional  dengan  tiket  elektronik  kini  telah  terbukti  menjadi  praktik komersial  yang  efektif  untuk  organisasi  yang  beroperasi  di  bidang  transportasi.  E-ticketing  dapat digambarkan sebagai metode alternatif tiket yang ditawarkan oleh banyak perusahaan penerbangan dengan catatan  pemesanan  elektronik  yang  dibuat  berisi  semua  informasi  yang  biasanya  dicetak  pada  tiket  kertas. Salah  satu  revolusi  terbaru  dalam  industri  penerbangan  diciptakan  dengan  kemajuan  teknologi.  Hal  ini mengubah  cara  maskapai  penerbangan  dan  mendistribusikan  tiket,  dan  teknologi  menuntut  penerbangan melaju  ke  tingkat  berikutnya.  Mengingat,  teknologi  tiket  elektronik  tersebut  merupakan  teknologi  yang membutuhkan kesesuaian kegunaan yang universal di seluruh maskapai penerbangan.
Kata kunci: internet, e-commerce, tiket elektronik

## PENDAHULUAN
Beberapa dekade belakangan ini perkembangan yang berkaitan dengan komputer dan media Internet  berkembang  dengan  pesat.  Internet  menyebabkan  perubahan  perilaku  individu  dan kelompok  dalam  bisnis  yang  dilakukan.  Tekanan  globalisasi  yang  meningkat  membuat  perusahaan kesulitan  mencari jalan untuk  mempertahankan keunggulan kompetitif jangka panjang. Keunggulan kompetitif  merupakan  kemampuan  untuk  berinovasi  dan  menyerap  inovasi  yang  cepat  dari  sumber berbeda (Greve, 2009). Bagi banyak negara, sumber-sumber asing teknologi menjelaskan lebih dari 90%  dari  pertumbuhan  produktivitas  dalam  negeri  menunjukkan  bahwa  pola  perubahan  teknologi global ditentukan terutama oleh teknologi difusi internasional (Keller, 2004).
Perkembangan e-commerce telah  meningkat  secara  eksponensial  (Abeyratne,  2005) . E- commerce telah  dikembangkan  sebagai  orientasi  pasar  baru  dan  menciptakan  peluang  keuntungan untuk pertumbuhan bagi banyak industri. Salah satu industri yang berkembang menggunakan sistem e-commerce yaitu  industri  transportasi  udara.  Industri  transportasi  merupakan  salah  satu  industri yang mulai menggunakan sistem e-ticketing . Sistem ini menggantikan sistem pemesanan tiket secara tradisional. Selain itu, e-ticketing menjamin penanganan lebih mudah dari perubahan jadwal, menit- menit  terakhir  keputusan  perjalanan,  dan  lebih  nyaman  untuk  pelanggan  dari  risiko  yang  terkait dengan kehilangan tiket .
Maskapai  penerbangan  umumnya  memiliki  model  bisnis  langsung,  seperti  pengangkutan penumpang  dan  barang  melalui  udara,  yang  cukup  setara  di  seluruh  perusahaan  secara  global. Maskapai  penerbangan  juga  terbukti  menjadi  pengadopsi  awal  informasi  teknologi  (Buhalis,  2004) yang membuat pemahaman fenomena tertentu lebih relevan. Selain memerlukan informasi teknologi sebagai pendukung bisnis, sistem pemasaran e-ticketing dibutuhkan pula. Ditambah  lagi, salah satu manfaat dari keberadaan Internet adalah sebagai media stategi promosi suatu produk.

## METODE
Jenis  penelitian  yang  digunakan  merupakan  penelitian  kausalitas.  Penelitian  kausalitas, selain  mengukur  hubungan  antara  dua  variabel  atau  lebih  juga  mengukur  arah  hubungan  antara variabel  bebas  dan  terikat,  mempertanyakan  masalah  sebab  akibat  (Riduwan  &  Kuncoro,  2007). Teknik  pengambilan  sampel  (teknik sampling )  dilakukan  sedemikian  rupa  sehingga  diperoleh sampel  yang  benar-benar  dapat  mewakili  dan  dapat  menggambarkan  keadaan  populasi  yang sebenarnya.  Hal  tersebut  dilakukan  sebab  sampel  merupakan  bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik yang dimiliki populasi (Sugiyono, 2011).
Penelitian  ini  menggunakan  beberapa  metode  analisis.  Dalam  pelaksanaannya,  pengolahan data  dilakukan  dengan  bantuan  komputer  dengan  program  SPSS  ( Statistical  Product  and  Service Solution )  versi  16.0.  Setelah  data  dikumpulkan,  maka  analisis  dengan  menggunakan  Path  Analysis dilakukan. Rancangan uji hipotesis yang pertama yaitu melakukan transformasi data ordinal menjadi interval. Mentransformasi data ordinal menjadi interval berguna untuk memenuhi syarat dari analisis parametrik  yang  datanya  setidaknya  berskala  interval.  Teknik  transformasi  yang  paling  sederhana dengan menggunakan MSI ( Method Of Successive Interval ).
Lalu  setelah  dilakukan  transformasi  data  dilakukan  uji  validitas  dan  reliabilitas . Menurut Riduwan (2004), validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keandalan atau kesahihan suatu  alat  ukur—alat  ukur  dalam  penelitian  ini  adalah  kuesioner.  Suatu  kuesioner  dikatakan  valid jika setiap butir pertanyaan pada suatu kuesioner  mampu untuk  mengungkapkan sesuatu yang akan
diukur  oleh  kuesioner  tersebut.  Instrumen  reliabel  adalah  instrumen  yang  jika  digunakan  beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2009). Setelah uji  validitas  dan  reliabilitas  dilakukan,  uji  normalitas  pada  penelitian  ini  menggunakan  alat  tes Kolmogorov-Smirnov  yang  terdapat  pada  SPSS  16.0  dengan  tingkat  signifikansi  sebesar  0.05%, dilanjutkan  dengan  uji  korelasi.  Setelah  beberapa  uji  menggunakan  SPSS  16.0  lalu  dilakukan pengujian menggunakan path analysis .

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kuesioner  disebar  dan  dibagikan  kepada  responden  penelitian  yang  berjumlah  100  orang. Hasil  kuesioner  diketahui  dan  digolongkan  menjadi  beberapa  karakteristik  berdasarkan  usia,  jenis kelamin,  pekerjaan,  pendapatan  atau  uang  saku,  dan  frekuensi  pembelian online  ticketing. Secara berturut-turut, hasil kuesioner kepada responden ditunjukkan pada Gambar 1 – Gambar 5.
Gambar 1 Profil Responden Berdasarkan Usia
Gambar 2 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Gambar 3 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan
Gambar 4 Profil Responden Berdasarkan Pendapatan atau Uang Saku

## Gambar 5 Profil Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian
Berdasarkan usia, 45% responden berusia  di bawah 25 tahun; 30% berusia di antara 25–30 tahun;  20%  berusia  35–45  tahun;  dan    5%  sisanya  berusia  45–55  tahun.  Jenis  kelamin  responden 55% adalah laki-laki dan 45% adalah perempuan.  Kemudian berdasarkan pekerjaan, 50% responden adalah  pelajar  dan  mahasiwa,  35%  adalah  pegawai  swasta,  8%  pegawai  negeri.  Penghasilan  atau uang  saku  responden,  41%  berpenghasilan  di  bawah  1.500.000  rupiah;  39%  berpenghasilan  antara 1.500.000 – 3.000.000 rupiah; 8% berpenghasilan 4.500.000 – 6.000.000 rupiah; 7% berpenghasilan 3.000.000 – 4.500.000 rupiah; dan 5% di atas 6 juta rupiah. Pada frekuensi pembelian responden, ¾ responden  (75%)  melakukan  1–3  kali  pembelian;  20%  melakukan  4–6  kali  pembelian;  dan  5% sisanya 7–9 kali pembelian.
Uji  korelasi  promosi e-ticketing ,  kepuasan  konsumen,  dan  loyalitas  pelanggan  ditunjukkan pada  Tabel  1.  Sedangkan  tabel  Anova  pengaruh  secara  simultan  variabel-variabel  ini  ditunjukkan pada Tabel 2.
Tabel 1 Uji Korelasi antara Promosi e-Ticketing dan Kepuasan Konsumen
Correlations
Promosi ticketing Kepuasan Konsumen Loyalitas Pelanggan Promosi ticketing Pearson Correlation 1.000 .968 ** .951 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 N 100.000 100 100 Kepuasan Konsumen  Pearson Correlation .968 ** 1.000 .985 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 N 100 100.000 100 Loyalitas Pelanggan Pearson Correlation .951 ** .985 ** 1.000 Sig. (2-tailed) .000 .000 N 100 100 100.000
Tabel 2 Pengaruh Secara Simultan ANOVA b Model Sum of Squares       df Mean Square F Sig. 1 Regression 15.710 2 7.855 1594.110 .000 a Residual .478 97 .005 Total 16.188 99
Implementasi  promosi e-ticketing dari website dan  media  sosial  memiliki  pengaruh  yang signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen dari layanan promosi e-ticketing PT Kem Travel. Timbulnya  pengaruh  tersebut  disebabkan  pengalaman  perusahaan  yang  sudah  berdiri  sejak  1992 yang dipimpin oleh para profesional yang sudah berkecimpung di bagian travel selama lebih dari 20 tahun. Ditambah lagi, pengalaman konsumen yang sudah lama menggunakan jasa Kem Travel untuk fasilitas dalam pemesanan tiket  wisata baik domestik  maupun internasional. Selain itu, Kem Travel juga juga melayani layanan haji dan umroh.
Implementasi  promosi e-ticketing yang  berdampak  pada  loyalitas  pelanggan  memiliki pengaruh  yang  signifikan  dan  positif  terhadap  kepuasan  konsumen.  Promosi e-ticketing yang dilakukan  perusahaan  dapat  menarik  minat  konsumen  untuk  menggunakan  fasilitas  jasa  dari  Kem Travel.  Promosi  yang  dijalankan  perusahaan  yang  berhasil  menarik  minat  konsumen  dapat menimbulkan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal, pada akhirnya, akan melakukan pembelian dan menggunakan e-ticketing melalui PT Kem Travel secara berulang.
Implementasi  kepuasan  konsumen  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Timbulnya  pengaruh  tersebut  dapat  disebabkan  dari  kualitas  perusahaan  yang berpengalaman  cukup  lama  dan  dikelola  dengan  sumber  daya  serta  tim  manajemen  yang terorganisasi  dan berkompeten  di bidangnya. Konsumen selalu beranggapan  jika kualitas dari suatu jasa  bagus,  produk  dan  jasa  bagus  pula.  Maka  dari  itu,  konsumen  akan  loyal  terhadap  layanan Internet ticketing dan terus menggunakannya.
Implementasi  promosi e-ticketing terhadap  kepuasan  konsumen  secara  simultan  berdampak pada  loyalitas  pelanggan.  Jika  promosi  suatu  produk  atau  jasa  baik,  jasa  dan  produk  tersebut  harus memiliki  kualitas  yang  baik  pula.  Kualitas  yang  baik,  kemudian,  akan  menimbulkan  loyalitas konsumen. Konsumen akan percaya dengan layanan jasa e-ticketing PT Kem Travel jika perusahaan memberikan  pelayanan  yang  baik.  Setelah  konsumen  puas,  maka  loyalitas  akan  muncul  dari konsumen.

## SIMPULAN
Berdasarkan  analisis  hasil  pengolahan  data,  penelitian  menyimpulkan  bahwa  perusahaan harus lebih  meningkatkan promosi e-ticketing layanannya sehingga dapat  menarik  minat  konsumen dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Selain itu, simpulan yang berkaitan dengan tujuan penelitian dan  juga  implikasi  penelitian  adalah  sebagai  berikut.  Pertama,  pengaruh  promosi e-ticketing dari website dan media sosial signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen dari layanan promosi e- ticketing .  Promosi  yang  menarik  akan  menarik  minat  dan  meningkatkan  kepuasan konsumen/pelanggan  yang  menggunakan  jasa  Kem  Travel.  Kedua,  promosi e-ticketing berdampak pada loyalitas pelanggan, sehingga memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen. Promosi yang berhasil menarik minat konsumen dapat menimbulkan loyalitas pelanggan yang  pada  akhirnya  akan  melakukan  pembelian  dan  menggunakan e-ticketing melalui  PT  Kem
Travel  secara  berulang.  Ketiga,  kepuasan  konsumen  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan . Konsumen yang puas dengan kualitas jasa akan loyal terhadap layanan Internet ticketing dan  terus  menggunakannya.  Keempat,  promosi e-ticketing terhadap  kepuasan  konsumen secara simultan memiliki dampak pada loyalitas pelanggan. Setelah konsumen puas dengan layanan jasa e-ticketing Kem Travel, maka konsumen akan loyal terhadap perusahaan.

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini,  saran  penelitian  diberikan  untuk  dua  pihak,  yaitu  bagi perusahaan (PT Kem Travel) dan bagi penelitian selanjutnya. Bagi Kem Travel, pertama, perusahaan sebaiknya  lebih  berfokus  pada  promosi e-ticketing yang  akan  memberikan  persepsi  atau  tanggapan lebih  terhadap  loyalitas  pelanggan e-ticketing Kem  Travel.  Kedua,  perusahaan  sebaiknya  berfokus pula terhadap loyalitas pelanggan walaupun perusahaan memiliki anggapan konsumen sudah percaya terhadap kinerja kualitas jasa e-ticketing . Bagi penelitian selanjutnya, pertama, penelitian selanjutnya dapat mencari tahu promosi yang harus digunakan oleh perusahaan dalam mempromosikan layanan online  ticketing Kem  Travel.  Kedua,  penelitian  juga  dapat  mencari  tahu  cara  mengembalikan kepercayaan konsumen yang kecewa terhadap layanan online ticketing Kem Travel.

## DAFTAR PUSTAKA
Abeyratne, R. (2005). Electronic ticketing in air transport-commercial strategies and  consequences. Journal of World Trade, 39 (6), 1095–1118 .
Buhalis,  D.  (2004). eAirlines:  Strategic  and  Tactical  Use  of  ICTs  in  the  Airlines  Industry. Information and Management , 41 (7), 805–825.
Greve , H.  R.  (2009) . Bigger  and  safer:  The  diffusion  of  competitive  advantage. Strategic Management Journal , 30 (1), 1–23.
Keller, W. (2004). International technology  diffusion. Journal of Economic Literature . 42 (3), 752– 782.
Riduwan  &  Kuncoro,  E.  A.  (2007). Cara  Menggunakan  Dan  Memaknai  Analisis  Jalur  (Path Analysis) . Bandung: Alfabeta.
Riduwan. (2004). Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis . Bandung: Alfabeta.