Volume  2  No.1 Januari 2017 Website : www.journal.unsika.ac.id Email : barometer_ftusk@staff.unsika.ac.id

## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PADA RUMAH SAKIT DELIMA ASIH SISMA MEDIKA KARAWANG MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) FUZZY
Rizki Darajatun 1 , Sukanta 2
Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Singaperbangsa Karawang sukanta.tsm@gmail.com

## I. P ENDAHULUAN
Perkembangan  ilmu  dan  teknologi  kesehatan  sudah berkembang  sangat  pesat  dan  mengakibatkan  bidang  kesehatan merambah  ke  arah  industri  (adanya  pelayanan  berupa  produk yang diberikan kepada konsumen. Pada awalnya, bidang tersebut diperuntukkan  bagi  kepentingan  kemanusiaan/sosial,  lalu berkembang  menjadi  industri  kualitas  pelayanan.  Lalu,  para pelaku industri menjadikannya sebagai aspek yang penting untuk diperhatikan.
Upaya  pendefinisian  dan  pengukuran  kualitas  semakin banyak  dilakukan.  Untuk  produk  berupa  barang,  konsumen mudah  mengukur  dan  menilainya  secara  fisik,  tapi  pengukuran kualitas  jasa  belum  mampu diterapkan.  Hal tersebut disebabkan oleh  karakteristik  produk  jasa/pelayanan  pada intangibility (jasa tidak terlihat, bukan merupakan objek melainkan sebuah kinerja), heterogeneity (jasa  dilakukan  oleh  beberapa  orang  yang kinerjanya  berbeda  satu  sama  lain  sehingga  konsistensi pelayanannya  berbeda  setiap  waktunya),  dan inseparability (konsumsi dan produksi jasa tidak dapat dipisahkan, jasa dinilai di saat  pemberian  jasa  dilakukan).  Ketiga  hal  tersebut  harus dipahami dalam penilaian kualitas pelayanan.
Rumah  Sakit  Delima  Asih  Sisma  Medika  (RSDA) merupakan pelayanan kesehatan swasta di kabupaten Karawang. Adanya jasa dokter beserta stafnya terhadap pasien menjadi poin utama  bagi  RSDA  dalam  meningkatkan  kualitasnya.  Terlebih pada  proses  keberhasilan  dalam  menyembuhkan  berbagai penyakit  yang  diderita  pasiennya  baik  dari  segi  pengobatan
maupun  rawat  inap.  Hal  ini  juga  dilakukan  berbagai  penelitian pada bidang kesehatan (rumah sakit) [1], [2], [3], [4], dan [5]
Kualitas pelayanan yang diberikan di RSDA tersebut diuji dengan menggunakan konsep fuzzy – servqual [5], [6], [7], dan [8]  yaitu  suatu  teori  pengukuran  yang  mengakomodir  bahasa linguistik dengan bahasa numerik (statistika) [9]. Adanya faktor ketidakdepresian diatasi dalam sebuh penilaian variabel linguistik yang  mengadaptasikan  ketidakdepresian  data,  ambiguitas  dan subjektivitas  yang  tidak  dapat  dilakukan  oleh  model servqual pada  umumnya.  Melalui  metode  ini,  permasalahan  yang  ada  di RSDA  tentang  penilaian  kualitas  pelayanan  di  Instalansi  Rawat Inap  Kelas  III  dapat  teratasi  dan  juga  meningkatkan  jasa  yang telah ditetapkan oleh pihak tersebut.

## II. METODE PENELITIAN
Variabel penelitian yang digunakan berupa variabel terikat dan  bebas.  Variabel terikat berupa kepuasan pasien berdasarkan pelayanan  yang  diberikan.  Kualitas  pelayanan  diukur  dengan berdasarkan  kepuasan  pengguna  jasa  di  Instalansi  Rawat  Inap Kelas  III.  Pengukuran  variabel  tersebut  berdasarkan  tanggapan responden  terhadap  pertanyaan  yang  diajukan  pada  lembar kuisioner, nilainya ditetapkan dengan menggunakan skala yaitu : a. Kategori 1 = sangat tidak baik dengan skor 1, 2, 3
b. Kategori 2 = tidak baik dengan skor 2, 3, 4
c. Kategori 3 = cukup baik dengan skor 3, 4, 5
d. Kategori 4 = baik dengan skor 4, 5, 6
e. Kategori 5 = sangat baik dengan skor 5, 6, 7

## I N F O  A R T I K E L
Diterima : 14 November 2016 Direvisi : 15 Desember 2016 Disetujui : 21 Januari 2017
Kata Kunci : Fuzzy , pelayanan, servqual , rumah sakit

## A B S T R A K
Tingkat kualitas pelayanan merupakan parameter keberhasilan jasa yang diberikan kepada konsumen. Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum – Instalansi Rawat Inap Kelas III dengan responden sebanyak  40  orang.  Metode servqual diterapkan  dengan  pendekatan fuzzy terhadap  lima  dimensi kualitas  jasa  berupa tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance, dan emphaty .  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  adanya gap antara  persepsi  pasien  dengan  harapan  pasien  sebesar  -0,511. Prioritas pelayanan pelayanan adalah dimensi kualitas reliability karena memiliki nilai gap terbesar yaitu -0,657. Lima faktor jasa yang paling berpengaruh atas ketidakpuasan pasien di lokasi tersebut yaitu  pelayanan  pemeriksaan,  pengobatan  dan  perawatan  cepat  dan  tepat;  luas  area  dan  fasilitas kamar;  kesiapan  dokter  dan  perawat  melayani  pasien  setiap  saat;  perawat  selalu  mengingatkan keamanan  dalam  menyimpan  barang  berharga  pasien  dan  keluarganya;  serta  ketersediaan  tempat sampah di setiap kamar pasien.
Variabel  bebas  yang  digunakan  berupa  alat  untuk mengukur  kualitas  pelayanan  atau  yang  kerap  dikenal  yaitu Servqual yang  meliputi tangibles,  reliability,  responsiveness, assurance, dan emphaty.  Tangibles (bukti  fisik)  yang  berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan  perusahaan,  serta  penampilan  karyawan. Reliability (kehandalan) sebagai kemampuan perusahaan dalam memberikan  pelayanan  akurat  sejak  pertama  kali  tanpa  adanya kesalahan  dan  menyampaikan  jasa  sesuai  dengan  waktu  yang disepakati. Responsiveness (daya  tanggap)  sebagai  kemampuan perusahaan  dalam  memberikan  respon  terhadap  pelanggan. Assurance (jaminan) merupakan wujud kemampuan perusahaan dalam  menumbuhkan  kepercayaan  dan  keyakinan  terhadap konsumen.  Lalu, emphaty (empati)  yang  menunjukkan  tingkat kepedulian dan perhatian perusahaan kepada pelanggan [8], [10], [11], [12], dan [13].

## III. H ASIL DAN P EMBAHASAN
A. Uji Kecukupan Data
Ukuran  sampel  minimum  dalam  penelitian  ini  ditentukan dengan menggunakan rumus Bernoulli berikut.
𝑛 = ( 0,5𝑍 0 𝑒 ) 2 𝑝𝑞 (1) 𝑛 = ( 1,96 0,05 ) 2 × ( 39 40 ) × ( 1 40 )
𝑛 = 37,4556
Dengan  menggunakan  taraf  keberartian  sebesar  95%  dan  nilai kesalahan  sebesar  5%  maka  didapatkan  sampel  minimum sebanyak  37  responden  (melalui  persamaan  1).  Penyebaran lembar pertanyaan sebanyak 40 buah, dan yang diisi dengan baik 39 buah, maka jumlah responden sudah memenuhi uji kecukupan data.

## B. Rekapitulasi Data Persepsi dan Data Harapan Pasien
Hasil  tanggapan  responden  disajikan  pada  Tabel  I  dan  II berikut ini.
T ABEL I REKAPITULASI DATA PERSEPSI PASIEN No Kriteria Sangat tidak baik Tidak baik Kurang baik Baik Sangat baik 1 Kemudahan mencapai lokasi Instalansi Rawat Inap 0 0 0 31 8 2 Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan kamar 0 0 5 31 3 3 Kebersihan kamar mandi 0 2 2 30 5 4 Luas area dan fasilitas kamar 0 2 12 24 1 5 Ketersediaan obat yang dibutuhkan pasien 0 0 1 30 8 6 Kebersihan peralatan makan dan makanan yang disajikan 0 0 1 30 8 7 Tempat tidur telah disiapkan dalam keadaan rapi, bersih dan siap pakai 0 2 5 27 5
8
Kerapian dan kebersihan penampilan dokter dan perawat
0 0 1 28 10 9 Penerangan di kamar pasien 0 0 4 24 11 10 Ketersediaan tempat sampah di depan kamar 0 2 5 30 2 11  Pelayanan pemeriksaan, 0 1 8 22 8
pengobatan, serta perawatan yang cepat dan tepat
12 Kesiapan dokter dan perawat dalam melayani pasien setiap saat 0 3 3 26 7
13
Prosedur penerimaan pasien yang dilayani dengan cepat dan tidak berbelit-belit 0 0 1 32 6 14 Dokter dan perawat selalu menanyakan keluhan pasien 0 0 2 25 12 15 Dokter dan perawat memberikan kesempatan bertanya kepada pasien 0 0 5 27 7 16 Dokter memberi penjelasan tentang penyakit 0 0 8 26 5 17 Memberi jaminan akan kesembuhan pasien 0 0 5 29 5 18 Kemampuan dokter menganalisis penyakit 0 3 1 24 11 19 Keramahan dan kesopanan dokter, perawat dan karyawan rumah sakit 0 0 4 25 10 20 Dokter berusaha menenangkan rasa cemas pasien terhadap penyakit yang diderita 0 0 5 27 7 21 Perawat selalu mengingatkan keamanan dalam menyimpan barang berharga pasien dan keluarganya 0 1 12 22 4
(sumber : data primer tahun 2016)
Hal ini juga ditemui pada peneliti [14].
T ABEL II REKAPITULASI DATA HARAPAN PASIEN No Kriteria Sangat tidak penting Tidak penting Kurang penting Penting Sangat penting 1 Kemudahan mencapai lokasi Instalansi Rawat Inap 0 0 1 22 16 2 Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan kamar 0 0 1 16 22 3 Kebersihan kamar mandi 0 0 1 19 19 4 Luas area dan fasilitas kamar 0 0 3 17 19 5 Ketersediaan obat yang dibutuhkan pasien 0 0 1 17 21 6 Kebersihan peralatan makan dan makanan yang disajikan 0 0 0 17 22 7 Tempat tidur telah disiapkan dalam keadaan rapi, bersih dan siap pakai 0 0 0 20 19 8 Kerapian dan kebersihan penampilan dokter dan perawat 0 0 2 25 12 9 Penerangan di kamar pasien 0 0 0 26 13 10 Ketersediaan tempat sampah di depan kamar 0 0 1 19 19 11 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan, serta perawatan yang cepat dan tepat 0 0 0 9 30 12 Kesiapan dokter dan perawat dalam melayani pasien setiap saat 0 0 0 12 27 13 Prosedur penerimaan pasien yang dilayani dengan cepat dan tidak berbelit-belit 0 0 0 19 20 14 Dokter dan perawat selalu menanyakan keluhan pasien 0 0 0 18 21 15 Dokter dan perawat memberikan kesempatan bertanya kepada pasien 0 0 2 24 13 16 Dokter memberi penjelasan tentang penyakit 0 0 1 16 22 17  Memberi jaminan akan 0 0 0 16 23
kesembuhan pasien 18 Kemampuan dokter menganalisis penyakit 0 0 0 16 23 19 Keramahan dan kesopanan dokter, perawat dan karyawan rumah sakit 0 0 1 12 26 20 Dokter berusaha menenangkan rasa cemas pasien terhadap penyakit yang diderita 0 0 0 17 22 21 Perawat selalu mengingatkan keamanan dalam menyimpan barang berharga pasien dan keluarganya 0 1 1 21 17 (sumber : data primer tahun 2016)
C. Nilai Servqual (Gap) per Dimensi
Dari hasil perhitungan, nilai servqual per dimensi memiliki urutan  pertama  diduduki  oleh Reliability , Emphaty,  Assurance, Tangibles, dan Responsiveness dengan  nilai  sebesar  -0,657;  - 0,563; -0545; -0,410; dan -0,381 secara berurutan yang disajikan pada Gambar 1 berikut.
Gambar 1 Nilai gap per dimensi
D. Nilai Servqual per Kriteria
Dari hasil perhitungan nilai gap per kriteria diperoleh lima kriteria yang menjadi prioritas untuk perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan yang ditunjukkan pada Tabel III berikut.
T ABEL III NILAI SERVQUAL PER KRITERIA TERBESAR No Kriteria Nilai Servqual Nomor urut 1 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat -0,830 1 2 Luas area dan fasilitas kamar pasien -0,806 2 3 Kesiapan dokter dan perawat dalam melayani pasien setiap saat -0,753 3 4 Perawat selalu mengingatkan keamanan dalam menyimpan barang berharga pasien dan keluarganya -0,676 4 5 Ketersediaan tempat sampah di depan kamar -0,649 5

## E. Konsep Usulan Perbaikan Pelayanan Jasa
Dari  perhitungan  nilai servqual (gap)  per  kriteria menunjukkan tren negatif terhadap kelima kriteria yang terbentuk sebagai landasan penilaian tingkat kualitas pelayanan di Instalansi Rawat  Inap  Kelas  III  RSDA.  Berdasarkan  hasil  tersebut,  ada beberapa usulan perbaikan yang disajikan pada Tabel IV berikut.
T ABEL IV U SULAN PERBAIKAN TERHADAP LIMA KRITERIA PRIORITAS KUALITAS PELAYANAN
No  Kriteria Solusi alternatif 1 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat
 Menambah jumlah dokter
 Mengatur ulang bertugas dokter sehingga setiap waktu terdapat dokter yang berjaga di rumah sakit
 Mengadakan pelatihan kepekaan terhadap kondisi darurat kepada dokter dan perawat agar selalu tanggap terhadap keluhan pasien yang bersifat mendadak
2 Luas area dan fasilitas kamar pasien  Mengurangi jumlah bed pada kamar rawat inap kelas III
3
Kesiapan dokter dan perawat dalam melayani pasien setiap saat  Menambah jumlah dokter dan perawat  Mengatur ulang bertugas dokter sehingga setiap waktu terdapat dokter yang berjaga di RS
4 Perawat selalu mengingatkan keamanan dalam menyimpan barang berharga pasien dan keluarganya  Memberikan perhatian lebih kepada pasien dan keluarganya dengan cara memberi peringatan dengan penyampaian secara ramah ketika perawat melakukan pemeriksaan terhadap pasien atau memberikan obat dan makanan ke kamar pasien 5 Ketersediaan tempat sampah  Adanya minimal satu tempat sampah berukuran kecil di setiap depan kamar rawat inap kelas III
Beberapa usulan dari  solusi  di atas  juga dilakukan oleh peneliti [1], [15], dan [16].

## IV. KESIIMPULAN
Tingkat kualitas pelayanan di Instalansi Rawat Inap Kelas III RSDA masih belum terpenuhi yang ditunjukkan dengan nilai servqual secara  keseluruhan  nilai  negatif.  Hal  ini  menandakan pelayanan yang diterima masih lebih rendah dari pelayanan yang diharapkan pasien. Dengan metode service quality fuzzy diperoleh hasil  urutan  paling  atas  adalah reliability disusul emphaty, assurance, tangibles, dan responsiveness sebesar -0,657; -0,563; - 0,545; -0,410; dan -0,381 secara berurutan. Lima faktor jasa yang paling  berpengaruh  atas  ketidakpuasan  pasien  di  RSDA  yaitu pelayanan  pemeriksaan,  pengobatan  dan  perawatan  cepat  dan tepat; luas area dan fasilitas kamar; kesiapan dokter dan perawat melayani  pasien  setiap  saat;  perawat  selalu  mengingatkan keamanan  dalam  menyimpan  barang  berharga  pasien  dan keluarganya;  serta  ketersediaan  tempat  sampah  di  setiap  kamar pasien  dengan  nilai servqual sebesar  -0,830;  -0,806;  -0,753;  - 0,676;  -0,649  secara  berurutan.  RSDA  membutuhkan  usulan solusi untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap lima poin prioritas tersebut.
-26% -22% -21% -16% -15% Reliability Emphaty Assurance
Tangibles
Responsiveness

## DAFTAR RUJUKAN
[1]  A.  Manaf  Noor  Hazilah,  “Practice  follows  structure: QM  in  Malaysian  public  hospitals,” Meas.  Bus. Excell. , vol. 13, no. 1, pp. 23–33, Mar. 2009.
[2]  R. Roshnee  Ramsaran‐Fowdar,  “The  relative importance  of  service  dimensions  in  a  healthcare setting,” Int. J. Health Care Qual. Assur. , vol. 21, no. 1, pp. 104–124, Feb. 2008.
[3]  N. H. A. Manaf and P. S. Nooi, “Patient satisfaction as an  indicator  of  service  quality  in  Malaysian  public hospitals,” Asian J. Qual. , 2013.
[4]  P.  Padma,  C.  Rajendran,  and  P.  Sai  Lokachari, “Service  quality  and  its  impact  on  customer satisfaction  in  Indian  hospitals:  Perspectives  of patients  and  their  attendants,” Benchmarking  Int.  J. , vol. 17, no. 6, pp. 807–841, Oct. 2010.
[5]  S. Jin, S. Qian, and H. Zhu, “Identifying key factors of patient  satisfaction  based  on  SERVQUAL  and DEMA℡,” J. Theor. Appl. Inf. Technol. , vol. 48, no.
2, pp. 973–978, 2013.
[6]  S. Woldegebriel and D. Kitaw, “Application of Fuzzy Logic for Prioritizing Service Quality Improvement in Healthcare,” Int.  J.  Sci.  Eng.  Res. ,  vol.  6,  no.  5,  pp.
530–537, 2015.
[7]  H.  Hu,  Y.  Lee,  and  T.  Yen,  “Service  quality  gaps analysis based on Fuzzy linguistic SERVQUAL with a case  study  in  hospital  out‐patient  services,” TQM  J. ,
vol. 22, no. 5, pp. 499–515, Aug. 2010.
[8]  M. Djunaidi, E. Setiawan, and T. Hariyanto, “Analisis kepuasan pelanggan dengan pendekatan  fuzzy  service quality dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan,”
J. Ilm. Tek. Ind. , vol. 4, no. 3, pp. 139–146, 2006.
[9]  L.  Afkham,  F.  Abdi,  and  A.  Rashidi,  “Evaluation  of service  quality  by  using  fuzzy  MCDM:  A  case  study in Iranian health-care centers,” Manag. Sci. Lett. , vol. 2, no. 1, pp. 291–300, Jan. 2012.
[10] M.  Mashhadiabdol,  S.  M.  Sajadi,  and  K.  Talebi, “Analysis  of  the  gap  between  customers’  perceptions and  employees’  expectations  of  service  quality  based on  fuzzy  SERVQUAL  logic  (case  study:  Mofid children’s  hospital  in  Tehran,  Iran),” Int.  J.  Serv. Oper. Manag. , vol. 17, no. 2, p. 119, 2014.
[11] G.  Büyüközkan  and  G.  Çifçi,  “A  combined  fuzzy AHP  and  fuzzy  TOPSIS  based  strategic  analysis  of electronic  service  quality  in  healthcare  industry,” Expert Syst. Appl. , vol. 39, no. 3, pp. 2341–2354, Feb.
2012.
[12] P.  W.  Handayani,  A.  N.  Hidayanto,  P.  I. Sandhyaduhita,  Kasiyah,  and  D.  Ayuningtyas, “Strategic  hospital  services  quality  analysis  in Indonesia,” Expert  Syst.  Appl. ,  vol.  42,  no.  6,  pp.
3067–3078, Apr. 2015.
[13] A.  Meesala  and  J.  Paul,  “Service  quality,  consumer satisfaction  and  loyalty  in  hospitals:  Thinking  for  the future,” J. Retail. Consum. Serv. , Nov. 2016.
[14] J.-N. Pan, T.-C. Kuo, and  A. Bretholt, “Developing a new  key  performance  index  for  measuring  service quality,” Ind.  Manag.  Data  Syst. ,  vol.  110,  no.  6,  pp. 823–840, 2010.
[15] M. Gul, A. F. Guneri, and B. Derin, “EVALUATION OF  SERVICE  QUALITY  CRITERIA  FOR  A
PRIVATE MEDICAL CENTER BY USING
SERVQUAL  AND  DEMA℡  METHODS,” Sigma , vol. 32, pp. 240–253, 2014.
[16] K.  Nasim  and  S.  Y.  Janjua,  “SERVICE  QUALITY PERCEPTIONS  AND  PATIENTS’SATISFACTION: A  COMPARATIVE  CASE  STUDY  OF  A  PUBLIC AND  A  PRIVATE  SECTOR  HOSPITAL  IN PAKISTAN,” Int. J. Qual. Res. , vol. 8, no. 3, pp. 447– 460, 2014.