## Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi
Lembaga Penellitian dan Pengabdian kepada Masyarakat Vol 24, No 1 (2024): Februari, 793-796 DOI: 10.33087/jiubj.v24i1.4752

## Analisis Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pelayanan Kantor Balai Desa Medang Deras Batubara

## Rizki Wulanita Batubara, Rakhmawati Purba,
Rumiris Siahaan, Hastuti Handayani Harahap
Jurusan Manajemen, STIE Bina Karya Tebing Tinggi Correspondence: rizkiwulanitabatubara@gmail.com, rakhma.purba@gmail.com jordanambarita8@gmail.com, harahaphastutyhandayani@gmail.com
Abstrak. Penelitian  ini  bertujuan  mengetahui  faktor  yang  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  pelayanan  kantor balai  Desa  Medang  Deras  Kabupaten  Batubara.  Menggunakan  jenis  penelitian  Deskriptif  Kuantitatif  dengan sampel  sebanyak  96  responden  yang  merupakan  masyarakat  Desa  Medang  Deras.  Data  diolah  menggunakan SPSS  ( Statistical  Product  and  Service  Solution )  version  25.00.  Dari  penelitian  ini  dapat  disimpulkan  bahwa Fasilitas  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Masyarakat.  Variabel  Perilaku  Perangkat  Desa  tidak  berpengaruh terhadap  Pelayanan.  Administrasi  berpengaruh  terhadap  Variabel  Kepuasan  Masyarakat.  Yang  dominan berpengaruh pada tingkat kepuasan pelayanan adalah variabel administrasi.
Kata kunci : administrasi, fasilitas, perilaku perangkat desa, tingkat kepuasan
Abstract.  This  research  aims  to  determine  the  factors  that  influence  the  level  of  service  satisfaction  at  the Medang Deras Village Hall office, Batubara Regency. Using a Quantitative Descriptive type of research with a sample  of  96  respondents  who  are  residents  of  Medang  Deras  Village.  Data  was  processed  using  SPSS (Statistical Product and Service Solution) version 25.00. From this research it can be concluded that facilities influence community satisfaction. Village Official Behavior Variables have no effect on Services. Administration influences  the  Community  Satisfaction  Variable.  The  dominant  influence  on  the  level  of service  satisfaction  is the administrative variable
Keywords : administration, facilities, behavior of village officials, community satisfaction

## PENDAHULUAN
Memberikan  pelayanan  terbaik  kepada divisi dalam bisnis maupun kepada pihak di luar organisasi  masyarakat  merupakan  salah  satu kegiatan organisasi. Kegiatan pelayanan mempunyai  dampak  yang  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan, efisiensi operasional organisasi,  dan  pencapaian  tujuan  perusahaan secara  keseluruhan.  Institusi  publik  harus merespons  dengan  cepat  dan  tepat  untuk memberikan layanan terbaik. Ini adalah kewajiban yang harus dipenuhi. Kemanjuran dan efisiensi  tugas  yang  diselesaikan  tanpa  insiden menjadi indikator pelayanan yang baik. Pelayanan akan lebih berkualitas jika disampaikan dengan cepat dan akurat. Pelayanan yang baik diperlukan masyarakat untuk memenuhi berbagai kebutuhan pada kenyataannya, dapat dikatakan bahwa kehidupan tidak akan ada tanpa layanan, khususnya layanan komunal yang menumbuhkan rasa kepuasan.
Sebagai  penyedia  layanan,  pemerintah bertanggung jawab dan bekerja keras memberikan  layanan  terbaik  pada  masyarakat.
Pegawai pemerintah memberikan layanan berkualitas  buruk,  sehingga  merugikan  reputasi pemerintah  di  masyarakat.  Beberapa  individu yang  pernah  berinteraksi  dengan  birokrasi seringkali  mengomel  dan  merasa  tidak  puas terhadap  pelayanan  aparat.  Beberapa  orang masih  mempunyai  opini  negatif  mengenai seberapa  baik  kinerja  birokrasi.  Akibatnya, banyak konsumen jasa atau masyarakat menggunakan  jasa  calo  untuk  menghindari birokrasi pemerintah. Ketika seseorang membandingkan  kinerja  serta  hasil  yang dirasakan dari suatu produk maupun jasa dengan harapannya,  mereka  akan  merasa  puas  atau kecewa  (Putra  et  al.,  2022).  Kantor  Desa Medang Deras Kabupaten Batu Bara, merupakan bagian dari instansi badan pemerintahan  berada  di  tingkat  daerah  dengan tugas  utama  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat  baik  secara  administrasi  maupun lainnya.  Bentuk  layanan  yang  diberikan  seperti pengurusan  surat  pengantar,  Kartu  Tanda Penduduk,  Keterangan  usaha  dan  fasilitas dibidang  pemerintahan  bagi  masyarakat  di
tingkat desa. Ada beberapa faktor mempengaruhi  kepuasan  masyarakat  dalam melakukan  urusan  pembuatan  surat  di  Kantor Desa  Medang  Deras,  diantaranya  kejelasan waktu  yang  lamban  pada  saat  pengurusan, terlalu  berbelit  sehingga  hal  ini  berdampak terhadap kepercayaan masyarakat pada pelayanan yang selama ini diberikan.
Sejalan  prinsip  otonomi  daerah  yang tertuang  dalam  UU  No  32  Tahun  2004  tentang Pemerintahan  Daerah,  kewenangan  diberikan kepada kepala desa. Penyelenggarakan pemerintahan daerah disesuaikan dengan kondisi dan keadaan desa, berdasarkan aspirasi masyarakat tanpa melanggar peraturan perundangan.  Tujuan  pemberian  kewenangan pemerintah pusat kepada daerah, untuk mempercepat pencapaian kesejahteraan masyarakat  melalui  peningkatan  pelayanan publik,  pemberdayaan  individu,  dan  mendorong keterlibatan  masyarakat.  Layanan  ini  penting ditawarkan  karena  adanya  kebutuhan  akan  hal tersebut.  Komitmen  pelayanan  publik  terhadap masyarakat  khususnya  bidang  administrasi, merupakan satu langkah praktis, dapat dilakukan memperkuat  reformasi  birokrasi,  menumbuhkan persepsi  warga  terhadap  pejabat  pemerintah serta menyediakan infrastruktur untuk menghasilkan  kinerja  perangkat  desa  yang berkualitas.  Hal  ini  dapat  meningkatkan  rasa puas masyarakat terhadap pelayanan kantor balai desa Medang Deras Kabupaten Batubara.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan  masyarakat  salah  satunya  adalah variabel  fasilitas,  variabel  perilaku  dan  variabel administrasi.  Menurut  Marbun  et  al.,  (2023) fasilitas  kerja  adalah  alat  yang  disediakan perusahaan  kepada  karyawan  untuk  membantu mereka  memenuhi  tugas  mereka.  Fasilitas tempat  kerja  membantu  karyawan  dalam menyelesaikan  tugas  mereka  dan  memfasilitasi kinerja  mereka.  Menurut  Danandjaya  (2020) perilaku adalah istilah digunakan untuk menggambarkan  perilaku  atau  aktivitas  yang dilakukan  manusia  itu  sendiri.  Contoh  perilaku antara lain adalah berjalan, berbicara, menangis, tertawa,  bekerja,  menulis,  dan  membaca. Menurut  Marliani  (2019)  administrasi  adalah proses lengkap kolaborasi antara dua orang atau lebih  berdasarkan  logika  tertentu  mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Meskipun birokrasi penyedia  layanan  masih  belum  ideal,  namun kebutuhan  masyarakat  semakin  meningkat. Mengingat kondisi  ini, pemerintah  terus melakukan  perubahan,  baik  dari  segi  filosofi
maupun model pemberian layanannya. Penyedia layanan dituntut untuk terus melakukan berbagai upaya  membantu  pelayanan  publik  menjadi lebih  baik.  Upaya  tersebut  dapat  berupa kemajuan  struktural  dan  fungsional,  perubahan sistem  dan  prosedur,  penyediaan  fasilitas memadai, dan peningkatan kualitas sumber daya manusia. Untuk memberikan pelayanan sebesarnya  kepada  masyarakat,  pemerintah sebagai  lembaga  yang  memberikan  pelayanan telah  melakukan  sejumlah  perubahan.  Namun masih  ditemukan  kejanggalan  dan  kurangnya semangat dalam pelaksanaan. Persepsi masyarakat  terhadap  pemberian  layanan  masih rendah.  Hal  ini  menunjukkan  pelayanan  pada masyarakat  tidak  mengalami  kemajuan  seiring berjalan waktu. Mayoritas pemerintah kabupaten/kota  bahkan  provinsi  di  Indonesia hampir  mengalami  kondisi  serupa.  (Azizah  et al., 2022).
Tingkat  kepuasan  masyarakat  makin penting.  Kualitas  pelayanan  menjadi  landasan kemampuan  organisasi  untuk  bertahan.  Jika organisasi  Desa  ingin  memuaskan  kliennya (masyarakat)  dengan  memberikan  pelayanan maksimal,  maka  harus  berpegang  pada  gerakan revolusi  kualitas  melalui  strategi  manajemen mutu  yang  terintegrasi.  Hal  ini  disebabkan konsumen  (masyarakat  umum)  akan  mencari produk  dari  perusahaan  yang  menawarkan layanan  terbaik.  Kualitas  pelayanan  dalam  hal ini  berujung  pada  peningkatan  kepuasan pelanggan dan masyarakat.

## METODE
Riset  menggunakan  metode  deskriptif kuantitatif.  Penelitian  dilakukan  di  kantor  Balai Desa  Medang  Deras  Kabupaten  Batubara.  Riset Kuantitatif  mengunakan  variabel  penelitian diukur  dengan  Skala  Likert.  Penelitian  ini menggunakan  data  primer  yang  diperoleh  dari sumber  data  pertama  atau  orang  pertama  secara langsung.  Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah perwakilan dari masyarakat Medang Deras yang mengurus surat menyurat di kantor Kepala Desa. Jumlah  populasi  tidak  diketahui  secara  pasti maka  sampel  dicari  dengan  rumus  Cochran. Sehingga  hasil  dari  perhitungan  rumus  tersebut, jumlah responden 96 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan cara accidental sampling . Penelitian ini menyebarkan angket/kuesioner  kepada  setiap  masyarakat Medang  Deras  yang  datang  mengurus  surat  di kantor Desa.

## HASIL

## Tabel 1
Hasil Regresi Linier Berganda Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 5,501 2,737 2,010  ,047 Fasilitas X1 ,209 ,130 ,193  2,616  ,001 Perilaku_Perangkat Desa X2 ,112 ,172 ,077 ,655  ,514 Administrasi X3 ,671 ,178 ,356  3,763  ,000 Sumber: data olahan
Model penelitian ini adalah Y = 5,501 + 0,209X1  +  0,112X2  +  0,671X3,  dengan deskripsi persamaan sebagai berikut :
1. Nilai  konstanta  (a)  5,501  menunjukkan besarnya  variabel  kepuasan  masyarakat  (Y) jika  fasilitas  (X1),  perilaku  perangkat  desa (X2) dan administrasi (X3) nol.
2. Nilai  koefisien  regresi  variabel  fasilitas 0,209,  menunjukkan  besarnya  peranan fasilitas (X1) terhadap kepuasan masyarakat (Y)  dengan  asumsi  perilaku  perangkat  desa (X2) dan administrasi (X3) konstan. Artinya apabila  faktor  variabel  fasilitas  (X1) meningkat  1  satuan  nilai,  maka  diprediksi kepuasan  masyarakat  (Y)  naik  0,209. Dengan  asumsi  variabel  perilaku  perangkat desa (X2) dan administrasi (X3) konstan.
3. Nilai  koefisien  regresi  variabel  perilaku perangkat  desa  (X2)  0,112,  menunjukkan besarnya  peranan  perilaku  perangkat  desa (X2)  terhadap  kepuasan  masyarakat  (Y). Dengan  asumsi  variabel  fasilitas  (X1)  dan administrasi  (X3)  konstan.  Artinya  apabila faktor variabel perilaku perangkat desa (X2) meningkat  1  satuan  nilai,  maka  diprediksi kepuasan  masyarakat  (Y)  bertambah  0,112.
Dengan  asumsi  variabel  fasilitas  (X1)  dan administrasi (X3) konstan.
4. Nilai  koefisien  regresi  variabel  administrasi (X3)  0,671  menunjukkan  besarnya  peranan variabel administrasi (X3) terhadap kepuasan  masyarakat  (Y)  dengan  asumsi fasilitas  (X1)  dan  perilaku  perangkat  desa (X2)  konstan.  Artinya  apabila  faktor variabel  administrasi  (X3)  meningkat  1 satuan  nilai,  maka  diprediksi  kepuasan masyarakat  (Y)  naik  0,671.  Dengan  asumsi variabel fasilitas (X1) dan perilaku perangkat desa (X2) konstan. Berdasarkan Tabel 1 juga dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Pengaruh  variabel  fasilitas  (X1)  terhadap kepuasan  masyarakat  (Y).  Nilai  t-hitung
2.616  dengan  α  =  5%  dan  t-tabel  (5%;  n (96)–k  (3)  =  96-3  =  93)  sebesar  1,661. Uraian  tersebut  diketahui  t-hitung  (2.616)  > t-tabel  (1,661),  demikian  pula  dengan  nilai signifikansinya  0,001  <  0,05;  artinya variabel fasilitas (X1) berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat (Y).
2. Pengaruh  variabel  perilaku  perangkat  desa (X2)  terhadap  kepuasan  masyarakat  (Y). Nilai t-hitung 0.655, dengan α = 5%, t-tabel (5% n(96)–k(3) = 96-3 = 93;) sebesar 1,661. Uraian  tersebut  dapat  diketahui  t-hitung (0.655)  <  t-tabel  (1,661),  dan  nilai signifikansinya sebesar 0,514 > 0,05; artinya variabel  perilaku  perangkat  desa  (X2)  tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Masyarakat (Y).
3. Pengaruh variabel administrasi (X3)
terhadap  kepuasan  masyarakat  (Y).  Nilai  t- hitung 3.763 dengan α = 5%, t-tabel (5%; n (96)–k  (3)  =  96-3  =  93)  sebesar  1,661. Uraian  tersebut  t-hitung  (3.763)  >  t-tabel (1,661),  demikian  pula  nilai  signifikansinya sebesar  0,000  <  0,05;  artinya  Variabel Administrasi  (X3)  berpengaruh  terhadap Kepuasan Masyarakat (Y).
d.  Faktor  Dominan  Terhadap  Kepuasaan Masyarakat  adalah  Variabel  Administrasi.  Hal ini terlihat dari Analisis Regresi Linier Berganda sebesar  0,671.  Variabel  Administrasi  (X3) menunjukkan besarnya peranan terhadap Kepuasaan  masyarakat  (Y)  tertinggi  dibanding fasilitas  (X1)  dan  prilaku  perangkat  desa  (X2). Hal  ini  sejalan  dengan  hasil  thitung  Variabel Administrasi  sebesar  3.763  lebih  besar  dari fasilitas dan prilaku perangkat desa
Tabel 2

## Koefisien Determinasi
Model R R Square  Adjusted R Square 1 ,487 a ,237 ,212 Sumber: data olahan
Nilai  adjusted  R  square  0,212  atau 21,2%.  Hal  ini  menunjukkan  jika  Variabel Fasilitas (X1), Perilaku Perangkat Desa (X2) dan l Administrasi (X3) dapat menjelaskan Kepuasan  Masyarakat  (Y)  sebesar  21,2%. Sisanya  79,8%  (100  -  21,2)  dijelaskan  oleh variabel lain di luar model penelitian.

## SIMPULAN
Hasil  penelitian  ini  mengungkapkan bahwa  fasilitas  (X1)  berpengaruh  terhadap variabel  kepuasan  masyarakat  (Y);  perilaku perilaku  perangkat  desa  (X2)  tidak  berpengaruh terhadap  variabel  pelayanan  (Y).  Administrasi (X3)  berpengaruh  terhadap  variabel  kepuasan masyarakat  (Y).  Variabel  Administrasi  menjadi salah satu faktor dominan mempengaruhi tingkat kepuasan  masyarakat  pada  pelayanan  Kantor Balai Desa Medang Deras Kabupaten Batubara.

## DAFTAR PUSTAKA
Azizah,  N.,  Mahsyar,  A.,  &  Azikin,  R.  2022.
Kualitas Pelayanan Administrasi Pertanahan  Di  Kementerian  Atr/Bpn Kabupaten  Bantaeng. Kajian  Ilmiah Mahasiswa Administrasi Publik (KIMAP) , 3 (5), 1547–1599.
Danandjaya,  K.  2020.  Perilaku  Individu  Dalam Organisasi. Jurnal  Literasi  Pendidikan Nusantara , 1 (2), 125–132. Marbun,  R.,  Kaharuddin,  H.,  &  Hutagalung,  H. 2023.  Pengaruh  Fasilitas  Kerja  Dan Dukungan  Organisasi  Terhadap  Kinerja Badan Penanggulangan Bencana Daerah Kota  Sibolga. Jurnal  Manajemen  Dan Bisnis Ekonomi , 1 (1), 1–20.
Marliani,  L.  2019.  Definisi  Administrasi  Dalam Berbagai  Sudut  Pandang. Dinamika:
Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi
Negara , 5 (4), 17–21.
Putra,  H.  R.,  Pebrianto,  Y.,  &  Sudrartono,  T. 2022.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan
Terhadap  Kepuasan  Masyarakat  Dalam Pembuatan Surat Keterangan Ahli Waris di Kantor Kecamatan Banjaran Kabupaten Bandung. Management Studies  and  Entrepreneurship  Journal
(MSEJ) , 3 (4), 1903–1984.
Syahniar, S. 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi,  Sarana  Prasarana,  Dan Perilaku  Pegawai  Terhadap  Kepuasan Masyarakat  Pemohon  E-Ktp  Dan  Akte Kelahiran  Pada  Dinas  Kependudukan Dan  Cacatan  Sipil  Kabupaten  Bireuen. IndOmera , 2 (3), 1–11.