## Ekonomis: Journal of Economics and Business
Vol 8, No 1 (2024): Maret, 772-780
Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat Universitas Batanghari Jambi Address: Jl. Slamet Ryadi, Broni-Jambi Kodepos: 36122 Webite: http://ekonomis.unbari.ac.id, email: ekonomis.unbari@gmail.com ISSN 2597-8829 (Online), DOI: 10.33087/ekonomis.v8i1.1748

## Persepsi Nasabah terhadap Aplikasi M-Banking pada Bank Swasta dan Bank Pemerintah
Johan Ivander Wangsanegara, Cicilia Erna Susilawati, Visi Saujaningati Kristyanto* Fakultas Bisnis, Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya *Correspondence: visisau@ukwms.ac.id

## ABSTRAK
Teknologi  informasi  dan komunikasi  telah  merevolusi  sektor  perbankan dan  puncaknya ketika  pandemi  covid 19  sebagian  besar  transaksi  dapat  dilakukan  tanpa  perlu  mengunjungi  bank  dengan  menggunakan  aplikasi mobile  banking. Di  Indonesia,  terdapat  dua  bank yang  paling  populer  dalam  pemanfaatan m-banking, m-BCA yang  dikelola  oleh  bank  swasta  dan  Livin  by  Mandiri  yang  dikelola  oleh  BUMN.  Tujuan  dari  penelitian  ini untuk  menganalisis  ada  tidaknya  perbedaan  pengaruh  kepercayaan,  kualitas  layanan,  dan perceived  risk terhadap  kepuasan  nasabah  pada m-Banking yang  dikelola  swasta  dan  pemerintah.  Metode  penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif berbasis pada data yang dikumpulkan melalui survei online. Terdapat 180 nasabah aktif pengguna m-Banking dengan demografi generasi Z dan Milenial, berstatus mahasiswa dan pekerja produktif.  Hasil  menunjukkan  bahwa  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  nasabah  dalam  menggunakan m- Banking terletak  pada  aspek  kualitas  layanan  dan  kepercayaan  sedangkan perceived  risk tidak  berpengaruh. Lebih lanjut, perbedaan pengaruh kualitas layanan aplikasi m-banking menentukan kepuasan nasabah. Dimana, nasabah m-BCA relatif lebih puas dikarenakan layanan sesuai dengan yang dijanjikan, kecepatan bertransaksi, keamanan, tampilan visual yang menarik, aplikasi lebih responsif dan mudah dibandingkan pada aplikasi Livin by  Mandiri.  Bagi  generasi  Z  dan  milenial,  penggunaan  aplikasi  perbankan  digital  lebih  dipengaruhi  pada kemampuan  aplikasi  dalam  memenuhi  kebutuhan  bertransaksi  dibandingkan  faktor-faktor  ancaman  seperti resiko penyalahgunaan data pribadi, cyber-crime, dan kesalahan sistem bank.
Kata kunci : kepuasan nasabah; kualitas layanan; mobile banking

## ABSTRACT
Information  and  communication  technology  has  revolutionized  the  banking  sector  and  at  its  peak  during  the Covid  19  pandemic,  most  transactions  can  be  carried  out  without  the  need  to  visit  a  bank  and  using  mobile banking  applications.  In  Indonesia,  there  are  two  banks  that  are  most  popular  in  using  m-banking,  m-BCA which is managed by a private bank and Livin by Mandiri which is managed by a state-owned company. The aim of this research is to analyze whether there are differences of trust, service quality and perceived risk on customer satisfaction in private and government managed m-Banking. The research method uses a quantitative approach  based  on  data  collected  through  online  surveys.  There  are  180  active  m-Banking  customers  with generation Z and Millennial demographics, students and productive workers. The results show that the factors that  influence  customer  satisfaction  in  using  m-Banking  lie  in  the  aspects  of  service  quality  and  trust,  while perceived risk has no effect. Furthermore, differences in the influence of m-banking application service quality determine customer satisfaction. Where, m-BCA customers are relatively more satisfied because the service is in accordance with the promises, transaction speed, security, attractive visual appearance, the application is more responsive and easier than the Livin by Mandiri. For generation Z and millennials, the use of digital banking applications is more influenced by the application's ability to meet transaction needs rather than threat factors such as the speed of computing personal data, cyber-crime and bank system errors.

## Keywords : customer satisfaction; service quality; mobile banking

## PENDAHULUAN
Teknologi informasi dan komunikasi telah merevolusi sektor perbankan dalam sepuluh tahun terakhir. Terutama sejak pandemi covid 19, transaksi dapat dilakukan tanpa perlu mengunjungi bank. Sistem  ini  dilakukan  hanya  dalam  hitungan  menit  dengan  menyatukan  teknologi  smartphone  dan teknologi internet untuk menciptakan sebuah produk bernama Mobile Banking . Mobile Banking atau M-Banking diartikan sebagai layanan transaksi perbankan melalui aplikasi di dalam smartphone untuk mempermudah  proses  bertransaksi  nasabah  seperti  pembayaran,  transfer,  pengecekan  saldo,  dan
sebagainya (Sharma et al., 2024 ) . Berdasarkan survei Frontier Research (2023), terdapat empat bank yang  menjadi  top brand dalam  penggunaan mobile  banking yaitu  m-BCA  ( mobile  banking BCA), BRIMO ( mobile banking BRI), Livin by Mandiri (mobile banking Mandiri) dan BNI Mobile ( mobile banking BNI). Dalam kurun waktu 7 tahun, BCA mempertahankan peringkat pertama penggunaan m- banking sebagai bank swasta terbesar di Indonesia diikuti  tiga bank pemerintah yaitu  Mandiri, BRI, dan BNI. Terjadi perubahan peringkat dimana tahun 2017 M-Banking Mandiri menduduki peringkat kedua, namun di tahun 2023 BRIMO lebih populer di kalangan masyarakat.
Sumber: Frontier Research, 2023

## Gambar 1

## Aplikasi Mobile Banking Terpopuler di Indonesia
Dinamisnya  perubahan  populeritas  penggunaan mobile  banking amat  dipengaruhi  oleh keberhasilan aplikasi perbankan dalam memberikan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dalam konsep  manajemen  bisnis  berarti  perasaan  senang  maupun  tidak  senang  seseorang  akibat perbandingan  kinerja  atau  hasil  suatu  produk  atau  jasa  orang  lain  (Kotler  &  Keller,  2016).  Jika pelanggan  menerima  hasil  kinerja  yang  menemui  ekspektasi  mereka  maka  mereka  akan  merasa senang dan puas. Sebaliknya, jika pelanggan menerima hasil kinerja yang tidak menemui ekspektasi mereka  maka  mereka  tidak  akan  merasa  senang  dan  puas.  Kepuasan  pelanggan  dapat  dimaknai sebagai  interaksi  antara  pelanggan  dan  penyedia  layanan  atau  produk  dengan  syarat-syarat  yang sangat  penting  dalam  memastikan  kepuasan  pelanggan  serta  menjaga  nilai  bagi  pelanggan,  yakni produk dan layanan berkualitas, seperti dalam kasus produk dan layanan m-Banking . Pada lini bisnis perbankan  khususnya m-Banking ,  para  konsumen  sering  memiliki  indikator  kepuasannya  sendiri terhadap  faktor-faktor  seperti  kepercayaan,  kualitas  layanan,  dan perceived  risk (risiko  yang dirasakan) ketika mereka menggunakan aplikasi m-Banking untuk proses bertransaksi. Kepercayaan  dalam m-Banking mengacu  pada  keyakinan  nasabah  bahwa  layanan  tersebut dapat  memenuhi  kebutuhannya  dengan  aman  dan  nyaman.  Nasabah  yang  menggunakan  layanan m- Banking harus merasa yakin bahwa data dan transaksi yang mereka lakukan tidak akan tersebar dan dimiliki  oleh  pihak  yang  tidak  bersangkutan.  Kepercayaan  merupakan  faktor  kritis  dalam pengambilan keputusan oleh nasabah untuk menggunakan layanan m-Banking hal ini terkait dengan beberapa elemen, termasuk keamanan dan kenyamanan, penerapan sistem keamanan yang ketat, serta kualitas layanan yang diberikan dan juga kepuasan nasabah. Faktor selanjutnya yaitu kualitas layanan. Kualitas layanan  dalam  konsep  manajemen  bisnis  adalah  persepsi  konsumen terhadap  layanan  yang diberikan  dan  kemampuan  layanan  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  konsumen  (Kotler  & Keller, 2016). Dalam m-Banking , kualitas layanan dapat dinilai dari layanan yang diberikan oleh bank itu  sendiri  seperti  kecepatan  respon,  kemudahan  penggunaan,  ketersediaan  fitur  dan  layanan  yang memenuhi  kebutuhan  nasabah.  Kualitas  layanan  dalam m-Banking adalah  tingkat  kesesuaian  antara harapan dan persepsi nasabah terhadap layanan yang diberikan oleh bank. Nasabah yang merasa puas dengan  kualitas  layanan m-Banking akan  lebih  cenderung  untuk  menggunakan layanan tersebut  dan juga  merekomendasikan  layanan  tersebut  kepada  orang  lain.  Begitu  juga  sebaliknya,  nasabah  tidak akan  menggunakan  layanan M-Banking terlebih  merekomendasikan  layanan  tersebut  kepada  orang lain apabila mereka tidak merasa puas terhadap kualitas layanan M-Banking.
Adanya  layanan m-Banking pasti  memunculkan  risiko,  baik  yang  dirasakan  oleh  lembaga perbankan  itu  sendiri  maupun  yang  dirasakan  oleh  konsumen  atau  nasabah  bank.  Risiko  yang dirasakan,  atau  yang  sering  disebut  sebagai perceived  risk ,  adalah  pandangan  konsumen  tentang kemungkinan  dampak  buruk  dari  keputusan  pembelian  atau  konsumsi,  atau  ketidakpastian  mereka
terkait  jenis  dan  tingkat  kerugian  yang  mungkin  timbul  akibat  pembelian  dan  penggunaan  produk (Kotler  &  Keller,  2016). Perceived  risk dalam m-Banking membuat  nasabah  harus mempertimbangkan dan memperkirakan risiko yang akan didapat saat mereka menggunakan layanan m-Banking . Perceived  risk dapat  menjadi  faktor  yang  sangat  penting  dalam M-Banking meliputi peningkatan  pencarian  informasi  tentang  layanan m-Banking oleh  konsumen  sebelum  memutuskan untuk  menggunakannya,  perubahan  pilihan  produk m-Banking yang  lebih  familiar  atau  memiliki reputasi  yang  baik,  penurunan  pembelian  dengan  arti  menunda  atau  bahkan  membatalkan  rencana penggunaan M-Banking apabila risiko tinggi. Jika risiko yang dirasakan nasabah tinggi, maka nasabah akan  ragu-ragu  untuk  menggunakan m-Banking ,  bahkan  dapat  menyebabkan  mereka  tidak menggunakannya  sama  sekali.  Sebaliknya,  pertumbuhan  perilaku  nasabah  untuk  menggunakan m- Banking akan terjadi apabila risiko yang dirasakan rendah.
Dengan  pesatnya  pertumbuhan  teknologi m-Banking ,  faktor-faktor  yang  memengaruhi kepuasan  nasabah  dalam  menggunakan  layanan  ini  juga  menjadi  semakin  penting  untuk  dipahami. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  memahami  perbedaan  pengaruh  beberapa  faktor  kunci,  yaitu kepercayaan, kualitas layanan, dan perceived risk (risiko yang dirasakan) terhadap kepuasan nasabah dalam  menggunakan m-Banking, dengan  membandingkan  dua  bank  terkemuka,  yaitu  Bank  BCA adalah  perusahaan  perbankan  swasta  dan  Bank  Mandiri  adalah  perusahaan  perbankan  BUMN. Diharapkan melalui penelitian ini, ditemukan factor kunci yang menentukan kepuasan nasabah dalam menggunakan m-Banking di Indonesia.

## Pengembangan Hipotesis Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah m-BCA dan Livin by Mandiri
Novitasari et al. (2021), menemukan bahwa tingkat kepercayaan memiliki dampak yang besar terhadap  kepuasan  pelanggan  bank  BCA,  yang  berarti  semakin  tingginya  tingkat  kepercayaan, semakin tinggi juga tingkat kepuasan pelanggan. Kepercayaan konsumen merujuk pada pengetahuan konsumen tentang suatu objek (Sumarwan, 2015). Selain itu, bank juga mendapat keuntungan karena semakin  banyaknya  pelanggan  yang  percaya  pada  layanan  bank  tersebut  akan  meningkatkan profitabilitas  bank  secara  optimal.  Dalam  konteks  aplikasi m-  Banking, kepercayaan  juga  menjadi faktor kunci yang memengaruhi persepsi nasabah terhadap layanan yang disediakan oleh kedua bank. Hal  ini  didukung  oleh  Mahendra  &  Ratih  (2018),  bahwa  kepercayaan  pelanggan  erat  kaitannya dengan  kepuasan  pelanggan  terhadap  suatu  produk,  jasa  dan  pelayanan.  Kepercayaan  pelanggan muncul karena adanya kepuasan yang diperoleh pelanggan dari hasil produk, jasa dan pelayanan yang mereka alami. Mengacu pada kerangka kerja yang dikemukakan oleh Novitasari et al . (2021), tentang hubungan  positif  antara  kepercayaan  dan  kepuasan  nasabah,  dapat  diasumsikan  bahwa  peningkatan kepercayaan terhadap kebenaran informasi, tampilan dan keandalan fitur, serta keamanan data dalam aplikasi m-Banking dapat secara langsung meningkatkan tingkat kepuasan pengguna. Oleh karena itu, penelitian ini berfokus pada pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah di m-BCA dan Livin by Mandiri. Hal tersebut menjadi penting untuk dianalisis lebih lanjut guna memahami dinamika dan perbedaan  pengaruh  kinerja m-banking pada  bank  swasta  dan  pemerintah.  Dari  uraian  di  atas, penelitian ini akan merujuk pada studi yang dilakukan oleh Novitasari et al . (2021), yang mendukung kepercayaan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  dengan  pengembangan  hipotesis berikut:
H1:  Terdapat  perbedaan  pengaruh  kepercayaan  terhadap  kepuasan  nasabah  m-BCA  dan  Livin  by Mandiri

## Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah m-BCA dan Livin by Mandiri
Kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  bank  BCA.  Pernyataan tersebut merupakan hasil temuan penelitian Novitasari et al . (2021), sehingga semakin meningkatnya kualitas  layanan  maka  semakin  meningkat  pula  kepuasan  nasabah.  Hal  ini  didukung  oleh  Tjiptono (2014),  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  mempunyai  hubungan  dengan  kepuasan konsumen,  dimana  ketika  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  mampu  memenuhi  harapan  konsumen maka  konsumen  akan  merasa  puas  dan  mengubah  perilakunya.  persepsi  kualitas  layanan.  Sejalan dengan  teori  tersebut,  dalam  penelitian  Nawangsari  &  Widiastuti  (2018),  kualitas  layanan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dapat  dikatakan  apabila  kualitas  pelayanan baik  maka  nasabah  akan  merasa  puas,  senang  dan  pada  akhirnya  loyal  terhadap  bank  BCA.  Dalam
konteks  aplikasi m-Banking seperti  m-BCA  dan  Livin  by  Mandiri,  kualitas  layanan  menjadi  aspek penting  yang  memengaruhi  persepsi  dan  kepuasan  nasabah.  Penggunaan  aplikasi  M-Banking menciptakan  harapan  akan  pemberian  layanan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan,  rasa  aman  dalam melakukan transaksi dengan M- Banking, dan pemberian layanan yang memenuhi kebutuhan nasabah. Berdasarkan  temuan  Novitasari et  al .  (2021),  terkait  hubungan  positif  antara  kualitas  layanan  dan kepuasan nasabah di bank BCA, hal ini menimbulkan pertanyaan seputar bagaimana kualitas layanan di  kedua  aplikasi  m-BCA  dan  Livin’  by  Mandiri  memengaruhi  tingkat  kepuasan  nasabah.  Dari gambaran  tersebut,  penelitian  ini  akan  mengacu  pada  studi  yang  dilakukan  oleh  Novitasari et  al. (2021),  yang  mendukung  pengaruh  kualitas  layanan  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah. Aspek ini menjadi pertimbangan dalam pembentukan hipotesis, dengan asumsi bahwa semakin baik kualitas  layanan  di  aplikasi  M-Banking,  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  pelanggan.  Dengan demikian, hipotesis yang akan dikembangkan adalah:
H2: Terdapat perbedaan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah m-BCA dan Livin by Mandiri

## Pengaruh Perceived Risk terhadap Kepuasan Nasabah m-BCA dan Livin by Mandiri
Mandrata & Sutarso (2019), menemukan bahwa perceived risk tidak berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  nasabah  pada  aplikasi m-Banking Bank  Mandiri.  Saat  melakukan  pembelian, pelanggan  mempertimbangkan  risiko  yang  mungkin  timbul.  Risiko  yang  mereka  tanggapi  ini bergantung  pada  sejumlah  pertimbangan  yang  berasal  dari  informasi  dan  pengalaman  yang  terkait (Suryani,  2013).  Dalam  konteks  aplikasi m-Banking ,  penggunaan  aplikasi M-Banking dapat menimbulkan  pertimbangan  risiko  bagi  nasabah.  Temuan  Mandrata  &  Sutarso  (2019),  yang menunjukkan bahwa perceived risk tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank  Mandiri  menarik  untuk  dieksplorasi  lebih  lanjut  di  dalam  penelitian  ini. Perceived  risk dalam konteks m-Banking bisa  berasal  dari  aspek  keamanan  transaksi,  kenyamanan  penggunaan,  atau ketidakpastian  terkait  dengan  performa  aplikasi.  Oleh  karena  itu,  penting  untuk  menginvestigasi bagaimana perceived risk memengaruhi kepuasan  nasabah  di  dua  aplikasi m-Banking yang  berbeda, yaitu  m-BCA  dan  Livin  by  Mandiri.  Dengan  demikian,  perbedaan  persepsi  risiko  yang  dirasakan pengguna  di  kedua  aplikasi  dapat  memberikan  wawasan  yang  berharga  terkait  faktor-faktor  yang memengaruhi  kepuasan  nasabah  dalam  penggunaan  layanan m-Banking tersebut.  Adapun pengembangan hipotesis sebagai berikut:
H3:  Terdapat  perbedaan  pengaruh  perceived  risk  terhadap  kepuasan  nasabah  m-BCA  dan  Livin  by Mandiri

## METODE
Penelitian  ini  berbasis  pada  data  kuantitatif  dengan  metode  pengumpulan  data  dalam kuesioner  (angket).  Kuesioner,  menurut  Sekaran  &  Bougie  (2016),  umumnya  dirancang  untuk mengumpulkan  data  kuantitatif  dalam  jumlah  yang  besar  dengan  efisien.  Kuesioner  dapat  dikelola secara pribadi, didistribusikan secara elektronik, atau dikirimkan kepada responden. Dalam penelitian ini,  kuesioner  disebarkan  melalui google  form dari  bulan  Oktober-Desember  2023.  Pengambilan sampel  dilakukan  teknik purposive  sampling .  Teknik  ini  merupakan  metode  pengambilan  sampel yang  tidak  memberikan  peluang  yang  sama  bagi  setiap  unsur  atau  anggota  populasi  untuk  dipilih sebagai  sampel,  melainkan  dilakukan  berdasarkan  pertimbangan  tertentu.  Kriteria  responden  dalam penelitian  ini  adalah sebagai  berikut:  (i)  Pengguna  berusia  17  tahun  keatas, (ii)  Nasabah  bank  BCA atau bank Mandiri yang menggunakan layanan M- Banking, dan (iii) Telah menggunakan aplikasi m- BCA  atau  Livin’  by  Mandiri  minimal  2  (dua)  kali  dalam  satu  bulan  terakhir.  Berdasarkan  kriteria tersebut  diperoleh  180  responden  yang  sesuai  dengan  tujuan  penelitian.  Lebih  lanjut,  data  yang diperoleh  dianalisis  menggunakan Partial  Least  Square (PLS)  dengan  program  SmartPLS  4.  Untuk dapat  menganalisis  perbedaan  jenis  bank  terhadap  kepuasan  nasabah  ditambahkan  uji robustness dimana jenis bank menjadi moderasi dalam model.

## HASIL
Berdasarkan  data  yang  terkumpul,  dari  total  180  responden  sebanyak  73,9%  lebih  sering menggunakan  aplikasi  m-BCA  sedangkan  26,1%  menggunakan  Livin  by  Mandiri.  Adapun  jenis kelamin,  sebaran  cukup  merata  baik  laki-laki  maupun  perempuan.  Dari  segi  usia  dan  pekerjaan,
responden didominasi generasi Z dan milenial yang masih berstatus mahasiswa dan bekerja di sektor swasta  dan  wirausaha.  Terkait  dengan  sebaran  pengeluaran,  sebagian  besar  responden  memiliki tingkat pengeluaran kurang dari Rp5.000.0000 atau di bawah kisaran UMR Kota Surabaya.
Tabel 1 Demografi Nasabah m-Banking Deskripsi Frekuensi % Deskripsi Frekuensi % Pengguna Aplikasi Jenis Kelamin m-BCA 133 73,9  Laki-laki 73 40,6 Livin by Mandiri 47 26,1  Perempuan 107 59,4 Usia Pengeluaran perbulan 17-22 tahun 106 58,9  <Rp 2.000.000 62 34,4 23-30 tahun 49 27,2  Rp2.000.000 – Rp 5.000.000 60 33,3 31-40 tahun 13 7,2  Rp5.000.000 – Rp 10.000.000 37 20,6 >40 tahun 12 6,7  >Rp10.000.000 21 11,7 Pekerjaan Pelajar/ Mahasiswa 97 53,9 Pegawai negeri 7 3,9 Pegawai swasta 42 23,3 Wirausaha 26 14,4 Lain-lain 8 4,5

## Sumber: data olahan
Bagian  ini  merangkum  analisis outer  model untuk  menguji  validitas  dan  reliabilitas  pada model  dengan  kriteria outer  loading,  cross  loading,  cronbach  alpha,  composite  reliability  dan average  variance  extracted (Ghozali  &  Latan,  2015). Pada  output outer  loading, terdapat  beberapa konstruk yang belum memenuhi kriteria ≥ 0,7 diantaranya indikator kualitas layanan (KL 2), indikator perceived  risk ( PR  1  dan PR  3)  dan  kepuasan  nasabah  (KN  1).  Sehingga indikator  tersebut dihapus untuk  mendapatkan  model  yang  merepresentasikan  konstruk  yang  dapat  dipercaya  dalam  mengukur setiap variabel penelitian. Setelah proses tersebut diperoleh nilai AVE yang lebih baik dimana semua variabel memenuhi kriteria yaitu ≥ 0,5. Sehingga dapat dikatakan bahwa konstruk yang diukur oleh variabel-variabel  tersebut  secara  konsisten  mengukur  konstruk  yang  dimaksud  dengan  baik.  Hasil composite  reliability untuk  masing  -  masing  variabel  menunjukkan  nilai  ≥  0,7  sehingga  dapat dikatakan bahwa konstruk masing - masing variabel memiliki reliabilitas yang baik.
Tabel 2

## Kriteria Outer Model
Variabel AVE Composite Reliability (rho_c) Kepercayaan (KPCN) 0,629 0.894 Kualitas Layanan (KL) 0,561 0.793 Perceived Risk (PR) 0,818 0.900 Kepuasan Nasabah (KN) 0,692 0.871 Kesimpulan Memenuhi (≥ 0,5) Memenuhi (≥ 0,7) Sumber: data olahan
Analisis inner model dilakukan dengan menguji R-Square, F-Square, dan Q-Square ( Hair et al, 2016 ). Nilai R-Square memiliki interpretasi yang sama dengan regresi di mana perubahan nilai R- Square dapat  digunakan  untuk  menilai  pengaruh  variabel  independent  terhadap  variabel  dependen sesuai dengan model yang terbentuk. Model ini kuat jika nilai R-Square adalah 0,75, sedang jika 0,50, dan  kecil  jika  0,25.  Hasil  menunjukkan  hubungan  kepercayaan,  kualitas  layanan  dan  kepuasan nasabah mempengaruhi kepuasan nasabah sebesar 39% dan sisanya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak ada dalam model.
Johan Ivander Wangsanegara et al., Persepsi Nasabah terhadap Aplikasi M-Banking pada Bank Swasta dan Bank Pemerintah
Tabel 3 Kriteria Inner Model Variabel R-Square F-Square Q-Square Kepercayaan (KPCN) 0.047 Kualitas Layanan (KL) 0.228 Perceived Risk (PR) 0.003 Kepuasan Nasabah (KN) 0,392 0,333 Kesimpulan Model Moderat Efek Lemah Memenuhi Relevansi Prediktif
Sumber: data olahan
Evaluasi  model  ditunjukkan  dengan  memperharikan  ukuran  efek  yang  disebut F-Square dalam  memahami  dampak  variabel  laten  dalam  model  konstruktif.  Variabel  laten  memiliki  dampak yang  kuat  jika  nilai  F-Square  adalah  0,35,  sedang  jika  0,15,  dan  kecil  jika  0,02.  Berdasarkan  tabel diatas,  variabel  kepercayaan  terhadap  variabel  kepuasan  nasabah  memiliki  ukuran  efek  kecil  karena nilainya  hanya  0,047.  Variabel  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  nasabah  memiliki  nilai  0,228, dalam  artian  memiliki  ukuran  efek  sedang.  Sedangkan  variabel perceived  risk terhadap  kepuasan nasabah memiliki nilai paling rendah diantara variabel lainnya. Dengan nilai 0,003, variabel ini dapat dikatakan  hampir  tidak  memiliki  ukuran  efek.  Model  PLS  dapat  dievaluasi  dengan  memeriksa relevansi prediktifnya melalui Q-Square untuk konstruksi model. Q-Square menilai sejauh mana nilai - nilai yang diamati dan yang dihasilkan oleh model, serta parameter estimasinya memang betul-betul tepat  menggambarkan  fenomena  yang  ada.  Ketika  nilai Q-Square bernilai  positif  maka  relevansi prediktif  yang  ada  pada  model  dianggap  akurat,  sementara  jika  nilai Q-Square <  0,  model  tersebut dianggap  tidak  memiliki  relevansi  prediktif.  Berdasarkan  Tabel  4.18,  menunjukkan  bahwa  variabel sudah memenuhi kriteria nilai Q- Square positif 0,333.
Setelah melakukan evaluasi outer dan inner model, peneliti melanjutkan pada tahap pengujian hipotesis  dengan  melakukan  dua  tahap  analisis  yaitu  (i)  menguji  faktor  yang  menentukan  kepuasan nasabah  dalam  penggunaan m-Banking, serta  (ii)  menguji  adakah  perbedaan jenis  bank  menentukan kepuasan nasabah dalam penggunaan m-Banking.

## Tabel 4 Uji Pengaruh Faktor Penentu Kepuasan Nasabah
Pengaruh Original Sample Sample Mean t-tatistic P Values Keterangan KPCY → KN 0.213 0.240 2.112 0.035 Signifikan KL → KN 0.467 0.447 4.553 0.000 Signifikan PR → KN -0.044 -0.050 0.622 0.534 Tidak signifikan
Sumber: data olahan
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  pada  tabel  4,  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  faktor  yang mempengaruhi kepuasan nasabah adalah kepercayaan dan kualitas layanan. Dimana koefisien kualitas layanan sebesar 0,46 dan koefisien kepercayaan sebesar 0,21 dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Hal ini  berarti, faktor  yang  paling  kuat mempengaruhi  kepuasan nasabah  adalah  bagaimana  kualitas layanan  yang  diberikan  dalam  aplikasi mobile  banking dan  diikuti  dengan  Tingkat  kepercayaan terhadap  aplikasi  tersebut.  Sedangkan  pada  hubungan perceived  risk terhadap  kepuasan  nasabah dalam  penggunaan m-Banking menunjukkan  hasil  yang  tidak  signifikan  sejalan  dengan  temuan penelitian  terdahulu  yang  mengindikasikan  bahwa  nasabah  cenderung  tidak  mempertimbangkan resiko-resiko  yang  mungkin  dialami  ketika  menggunakan  aplikasi mobile  banking (Garzaro et  al. , 2021) .

## Tabel 5

## Uji Pengaruh Perbedaan Jenis Bank terhadap Kepuasan Nasabah
Pengaruh moderasi Original Sample Sample Mean t-Statistic P Values Keterangan JB × KPCY → KN -0.272 -0.256 1.126 0.260 Ditolak JB × KL → KN 0.536 0.476 2.481 0.013  Diterima Sumber: data olahan
Dalam uji robustness diatas, dilakukan moderasi jenis bank terhadap faktor yang menentukan kepuasan  nasabah  yaitu  kepercayaan  dan  kualitas  layanan.  Hasil  menunjukkan  bahwa  perbedaan kualitas  layanan  pada  bank  yang  dikelola  swasta  dan  bank  yang  dikelola  pemerintah  dapat mempengaruhi  kepuasan  nasabah.  Disisi  lain,  nampaknya  kepercayaan  pada  kedua  jenis  bank  tidak berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah  atau  dapat  diartikan tidak  ada  perbedaan  kepercayaan  pada bank  yang  dikelola  swasta  maupun  bank  yang  dikelola  negeri  dalam  menentukan  tingkat  kepuasan nasabah.

## Tabel 6 Rangkuman Hasil Uji Hipotesis
Hipotesis Original Sample Sample Mean  T-Statistic P Values Keterangan H1 JB*KPCN → KN -0.272 -0.256 1.126 0.260 Ditolak H2 JB*KL → KN 0.536 0.476 2.481 0.013 Diterima H3 JB*PR → KN (PR → KN) -0.044 -0.050 0.622 0.534 Di tolak
Sumber: data olahan
Tabel  6  dapat  dinyatakan  hipotesis  1  yang  menyatakan  bahwa  terdapat  perbedaan  pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah M-BCA dan Livin by Mandiri ditolak karena hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai P Values lebih besar dari nilai toleransi sebesar 5%. Sedangkan hipotesis 2 yang menyatakan bahwa terdapat perbedaan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah m-BCA dan Livin  by  Mandiri  diterima,  yang  ditunjukkan  dengan  nilai  P  Values  sebesar  0.013  lebih  kecil  dari toleransi  sebesar  5%.  Pada  hipotesis  ke  3  yang  menyatakan  bahwa  terdapat  perbedaan  pengaruh perceived  risk  terhadap  kepuasan  nasabah  m-BCA  dan  Livin  by  Mandiri  ditolak  karena  pada pengujian  pengaruh  perceived  risk  terhadap  kepuasan  nasabah  secara  keseluruhan  tidak  terdapat pengaruh yang signifikan sehingga hasil ini digunakan sebagai dasar pengujian hipotesis ke 3.

## Perbedaan Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah m-BCA dan Livin by Mandiri
Pada  hasil  pengujian  hipotesis  tahap  pertama  ditemukan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Hal  ini  didukung  dengan  hasil  pengolahan  data  yang memeroleh  hasil  rata-rata  data  statistik  deskriptif  kepercayaan  menunjukkan  responden  cenderung sangat setuju pada semua pengukuran kepercayaan dengan nilai mean 4,416 (sangat setuju) terhadap aspek  informasi  yang  diberikan  oleh  aplikasi m-Banking benar  dan  akurat,  fitur  yang  mudah dipahami, keandalan dalam transaksi perbankan, informasi yang diberikan sesuai dengan kondisi yang sesungguhnya,  dan  keamanan  dalam  penggunakan m-banking. Apabila  dianalisis  lebih  lanjut, menariknya  tidak  terdapat  bukti  yang  signifikan  perbedaan  pengaruh  kepercayaan  atas  penggunaan aplikasi m-BCA dan Livin by Mandiri terhadap kepuasan nasabah. Artinya, baik bank yang dikelola swasta maupun dikelola pemerintah sama-sama memberikan rasa percaya dan aman bagi nasabahnya. Hasil penelitian ini selaras dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Novitasari et al (2021), menyatakan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Pada  dasarnya, kepercayaan merupakan faktor kritis dalam pengambilan keputusan oleh nasabah untuk menggunakan layanan  M-Banking.  Penting  untuk  membangun  keyakinan  nasabah  bahwa  layanan  tersebut  dapat memenuhi kebutuhannya dengan aman dan nyaman.
Perbedaan Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah m-BCA dan Livin by Mandiri Hasil  pengujian  hipotesis  kedua  ditemukan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini didukung dengan hasil jawaban responden terkait kualitas layanan dengan nilai mean 4,4 (sangat setuju) pada aspek m-Banking memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan,  kenyamanan  dalam  melakukan  transaksi,  kecepatan,  tampilan  visual,  aplikasi  yang responsif serta kemudahan penggunaan aplikasi.  Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa responden cenderung  sangat  setuju  pada  pernyataan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan nasabah  dalam  penggunaan  aplikasi  M-Banking.  Hasil  penelitian  ini  selaras  dengan  penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Novitasari, et al. (2021), menyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Pada  dasarnya,  kualitas  layanan  dalam  M-Banking  adalah tingkat kesesuaian antara  harapan  dan persepsi  nasabah  terhadap  layanan  yang  diberikan  oleh  bank. Jadi penting untuk dapat menyajikan kualitas layanan dengan keadaan yang berkaitan baik pada jasa
yang  dapat  mendorong  dan  mempengaruhi  kepuasan  nasabah  (Shin et  al., 2019).  Dalam  konteks analisis perbedaan kualitas layanan, ditemukan bahwa terdapat perbedaan kualitas layanan antara m- BCA dan Livin by Mandiri terhadap Kepuasan Nasabah. Pada koefisien original sampel nilai sebesar 0,536  menunjukkan  bahwa  pengaruh  kualitas  layanan  dalam  menciptakan  kepuasan  nasabah  lebih kuat pada aplikasi m-BCA. Hasil analisis ini menyatakan bahwa aplikasi m-BCA memiliki faktor dan elemen  yang  secara  intrinsik  lebih  berhasil  mempengaruhi  kepuasan  nasabah  dibandingkan  pada aplikasi  Livin  by  Mandiri.    Namun,  nilai  koefisien  menunjukkan  kecenderungan  pengaruh  kualitas layanan yang lebih kuat dari m-BCA terhadap kepuasan nasabah, perlu untuk dicatat bahwa banyak faktor  lain  yang  juga  mempengaruhi tingkat  kepuasan  nasabah  itu  sendiri.  Faktor-faktor  lain  seperti preferensi personal, kemudahan penggunaan, dan atau fitur-fitur inovatif lainnya, juga bisa berperan dalam membentuk persepsi keseluruhan terhadap kepuasan nasabah.

## Perbedaan Pengaruh Perceived Risk terhadap Kepuasan Nasabah m-BCA dan Livin by Mandiri
Hasil  pengujian  hipotesis  ketiga  ditemukan  bahwa perceived  risk tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  sehingga  hipotesis  ketiga  tidak  dapat  diterima.  Temuan  ini menyoroti bahwa perceived risk tidak menjadi faktor dominan dalam menentukan kepuasan nasabah terhadap  aplikasi  M-Banking  baik  bank  yang  dikelola  swasta  maupun  dikelola  pemerintah.  Hal  ini mengindikasikan  bahwa,  meskipun  risiko  dapat  dirasakan  oleh  nasabah  namun  tidak  akan mempengaruhi  kepuasan  nasabah  dalam  memanfaatkan  aplikasi  perbankan  karena  adanya  faktor dominan  seperti  kepercayaan  dan  kualitas  pada  layanan  yang  memiliki  peran  signifikan  dalam mempengaruhi  kepuasan  nasabah  pengguna  aplikasi m-Banking. Hasil  penelitian  ini  selaras  dengan penelitian  terdahulu  yang dilakukan oleh  Mandatra &  Sutarso  (2019), menyatakan  bahwa perceived risk tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Dalam  arti  bahwa,  meskipun  risiko dirasakan oleh nasabah sebagai faktor penting, dalam kasus ini faktor-faktor lain seperti kepercayaan dan kualitas layanan lebih berperan dalam menentukan tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan m-Banking yang disediakan (Mainardes and Freitas, 2023).

## SIMPULAN
Hasi;  penelitian  ini  menemukan  bahwa:  (1)  kepuasan  nasabah  dalam  menggunakan  aplikasi mobile  banking dipengaruhi  oleh  kualitas  layanan  dan  kepercayaan.  Sedangkan  tingkat  resiko  yang dirasakan  ( perceived  risk) bukan  merupakan  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  nasabah.  Hal  ini dikarenakan  penggunaan  aplikasi  perbankan  digital  lebih  dipengaruhi  pada  kemampuan  aplikasi dalam  memenuhi  kebutuhan  bertransaksi  dibandingkan  faktor-faktor  ancaman  seperti  resiko penyalahgunaan  data  pribadi, cyber-crime, dan  kesalahan  sistem  bank;  dan  (2)  perbedaan  pengaruh kualitas  layanan  aplikasi mobile  banking menentukan  kepuasan  nasabah.  Dimana,  nasabah  m-BCA relatif  lebih  puas  dikarenakan  layanan mobile  banking sesuai  dengan  yang  dijanjikan,  kecepatan bertransaksi,  keamanan,  tampilan  visual  yang  menarik,  aplikasi  lebih  responsif  dan  mudah dibandingkan  pada  aplikasi  Livin  by  Mandiri.  Bagi  generasi  Z  dan  milenial,  kualitas  layanan  bank yang dikelola swasta relatif lebih baik dibandingkan aplikasi pada bank yang dikelola pemerintah.

## DAFTAR PUSTAKA
Frontier  Research.  2023. Top  Brand  Award  Kategori  Banking  dan  Finance  2017-2022. Diakses  18 Februari 2023, dari website https://www.topbrand-award.com/top_brand_index . Garzaro,  D.M.,  Varotto,  L.F.  and  Pedro,  S.d.C.  2021.  Internet  and  mobile  banking:  the  role  of engagement  and  experience  on  satisfaction  and  loyalty. International  Journal  of  Bank Marketing , 39(1), 1-23.
Ghozali,  I.,  &  Latan,  H.  2015. Partial  least  squares  konsep,  teknik  dan  aplikasi  menggunakan program smartpls 3.0 untuk penelitian empiris . Badan Penerbit UNDIP. Hair, J. F., Sarstedt, M., Hopkins, L., & Kuppelwieser, V. G. 2016. Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM): An Emerging Tool in Business Research. European Business Review , 26, 106–121.
Kotler, P., & Keller, L. 2016. Marketing Management. London: Pearson. Mahendra,  K.  P  dan  Ratih,  D.  2018. Pengaruh  Kepercayaan  Pelanggan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Cv Mitra Perkasa Utomo, 7(1).
Mainardes,  E.W.  and  Freitas,  N.P.d.  2023.  The  effects  of  perceived  value  dimensions  on  customer satisfaction  and  loyalty:  a  comparison  between  traditional  banks  and  fintechs. International Journal of Bank Marketing , 41(3), 641-662.
Mandrata, M. I., & Sutarso, Y. 2019. Pengaruh Kegunaan, Kesesuaian, Keuntungan Relatif, Motivasi Hedonik  Dan  Risiko  Yang  Dirasakan  Terhadap  Penggunaan  Mobile  Banking  Bank  Mandiri Surabaya yang Dimediasi Niat Perilaku Nasabah. Journal of Business & Banking , 9(1).
Nawangsari,  S.,  &  Widiastuti,  R.  2018.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Kepercayaan  dan Layanan Mobile Banking terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Kasus pada PT Bank DKI – Depok). Sebatik , 22(2), 51–55.
Novitasari,  C.  A.,  Manggabarani,  A.  S.,  &  Astuti,  M.  2021.  Analisis  Kepuasan  Nasabah  Mobile Banking Pada Bank BCA. Jurnal Teknologi dan Manajemen , 19(2), 1–12. Sekaran, U., & Bougie, R. 2016. Research Methods for Business: A Skill Building Approach . Wiley Sumarwan,  U.  2015. Perilaku  Konsumen:  Teori  Dan  Penerapannya  Dalam  Pemasaran .  Ghalia Indonesia.
Sharma, N., Sharma, M. and Singh, T. 2024. Mobile banking app experience of generation Y and Z consumers. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics , 5(2)
Shin,  J.W.,  Cho,  J.Y.  and  Lee,  B.G.  2020.  Customer  perceptions  of  Korean  digital  and  traditional banks. International Journal of Bank Marketing , 38(2), 529-547. Suryani, T. 2013. Perilaku Konsumen di Era Internet, Graha Ilmu. Tjiptono, F. 2014. Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan dan Penelitian . Jakarta: Andi Offset.