FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN KONSUMEN PADA PT.TIKI JNE CABANG BENGKAYANG

## MARTONO
Martono_bky@yahoo.co.id Akademi Manajemen Bumi Sebalo Bengkayang
Abstract: Good service to the customer is very influential on consumer interest . Service is one of the important factors in realizing a company's goals , especially with regard to interest consumers to use products from a company . Therefore it is necessary to know the  factors  that  influence  the  quality  of  Customer  Service  at  PT  .  Tiki  Janur  Nugraha Ekakurir ( JNE ) Bengkayang Branch . In this study, researchers raised the question '' How to Influence Quality of Service provided by PT.Tiki Strip Ekakurir Nugraha ( JNE ) Sub Agent Bengkayang To Consumers ? '' .
The purpose of this study was to determine the effect of the quality of services provided by PT.Tiki Strip Ekakurir Nugraha ( JNE ) Sub Agent Bengkayang to consumers . In  this  study  the  authors  use  Descriptive  Analysis  Method  with  a  number  of  sample population  of  500  persons  and  50  persons  ,  data  collection  techniques  using observation , interview , questionnaire and Documentary Studies and Literature .
From the results the authors concluded that the study of  Factors Affecting the Quality Customer Service On Line PT.Tiki Ekakurir Nugraha ( JNE ) is a branch Bengkayang consumer  Assessment  of  aspects  of  supporting  facilities  at  PT  .  Tiki  Path  Nugraha  ( JNE ) Sub Agent Bengkayang is good . Consumers' assessment of the service aspect of PT  .  Tiki  Path  Nugraha  (  JNE  )  Sub  Agent  Bengkayang  is  pretty  good  .  Consumer ratings of aspects of information on PT . Tiki Path Ekakurir Nugraha ( JNE ) Sub Agent Bengkayang is good . Consumers' assessment of service quality aspects of the PT . Tiki Path  Ekakurir  Nugraha  (  JNE  )  Sub  Agent  Bengkayang  is  pretty  good  .  Consumer assessment  of  the  safety  aspects  of  the  PT  .  Tiki  Path  Ekakurir  Nugraha  (  JNE  )  Sub Agent  Bengkayang  is  pretty  good  .  Quality  of  Service  provided  by  PT.Tiki  Strip Ekakurir Nugraha ( JNE ) Sub Agent Bengkayang positive effect on consumers .

## Key Word: Service Quality

## PENDAHULUAN
Kegiatan dunia usaha dewasa ini telah mengalami perkembangan dan persaingan yang begitu pesat dan kompetitif sehingga hal tersebut mengakibatkan persaingan antar perusahaan  dalam  merebut  pasar  semakin  ketat.  Agar  dapat  menghadapi  lingkungan yang  semakin  dinamis  dan  kompleks  ini,  perusahaan  harus  dapat  mengambil  langkah- langkah, strategi dan kebijaksanaan sehingga tujuannya dapat tercapai dengan baik.
Perusahaan  pada  umunya  mempunyai  tujuan  pokok  yaitu  memperoleh keuntungan  yang  sebesar  mungkin  dengan  modal  yang  dimiliki  atau  dipergunakan untuk  operasi  perusahaan  tersebut.  Pencapaian  tujuan  ini  adalah  demi  kelangsungan hidup  perusahaan  dan  kemungkinan-kemungkinan  ekspansi  serta  rencana-rencana operasi dimasa yang akan datang.
Bagi  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  jasa  pengiriman  barang  tujuan  untuk memperoleh keuntungan tersebut dapat direalisasikan dengan menawarkan dan mencari konsumen. Keberadaan konsumen ini adalah menentukan maju  ataumundurnya sebuah usaha  dan  perusahaan,  dengan  kata  lain  perusahaan  akan  selalu  berusaha  untuk menawarkan jasa yang terbaik dalam memberikan pelayanan dan memenuhi kepuasaan konsumen atau pelanggan.
Semakin ketatpersaingan diantara perusahaan semakin berkembang dunia usaha dikarenakan    beraneka  ragam  keinginan  dan  kebutuhan  konsumen.  Mengingat  hal tersebut  diatas,  maka  mutlak  bagi  perusahaan  mempertahankan  dan  meningkatkan keuntungan  sebesar  mungkin  sehingga  perusahaan  akan  mengalami  pertumbuhan  dan perkembangan yang layak dan mampu bersaing dengan perusahaan yang sejenis.
Seiring  dengan  meningkatnya  penggunaan  jasa  pengiriman  barang,  baik  lokal, regional  bahkan  internasional,  oleh  masyarakat  maka  akan  menimbulkan  peluang  bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa pengiriman barang untuk berkembang. Adapun sasaran  dari  usaha  pengiriman  barang  dan  jasa  pada  umumnya  mengarah  pada  jasa pengiriman  barang,  antar  jemput  barang  atau  paket  ke  rumah  penduduk,  perkantoran pemerintah  maupun  swasta.  Semakin  banyak  perusahaan  jasa  pengiriman  barang  yang berdiri tentu akan menimbulkan persaingan untuk merebut konsumen. Oleh karena itu, bagi  perusahaan  yang  ingin  tetap  terus  bertahan  dan  berkembang  harus  mampu menyelenggarakan  kegiatan  usahanya  atau  pelayanan  yang  berorientasi  pada  kepuasan konsumen  dengan  meningkatkan  kualitas  layanan,  khususya  konsumen  pengguna  jasa pengiriman barang.
Selain  milik  pemerintah  atau  negeri  yang  sudah  lama  ada  berupa            PT.  Pos Indonesia (Persero),mulai bermunculan perusahaan jasa pengiriman barang milik swasta di  kota  Bengkayang,yaitu  PT.  TIKI  dan  PT.  Tiki  Janur  Nugraha  Ekakurir(JNE),  ini menunjukan adanya  persaingan diantara perusahaan  yang  sejenis.Oleh karena itu bagi perusahaan yang memberikan kualitas layanan yang terbaik, maka akan memenangkan persaingan, karena konsumen pada umumnya menginginkan layanan yang terbaik bagi dirinya.  Kenaikan  jumlah  perusahaan  jasa  pengiriman  barang  dikarenakan  di  kota Bengkayang  merupakan  pusat  kota  kabupaten  dan  juga  pusat  perbelanjaan  bagi masyarakat  Kabupaten  Bengkayang,  sehingga  akan  berpengaruh  terhadap  persaingan antara sesama perusahaan jasa pengiriman barang dalam menarik pelanggan.
Demikian  halnya  dengan  PT.Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir  (JNE)  cabang Bengkayang,  yang  terletak  di  kota  Bengkayang  tentunya  turut  merasakan  persaingan yang terjadi dalam memasarkan produk mereka kepada konsumen. Namun hingga saat ini  PT.Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir  (JNE)  mampu  menjalankan  dan    mengembangkan usahanya, walaupun terkadang mengalami penurunan income . Tetapi secara menyeluruh PT.Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) masih mampu bersaing dengan perusahaan yang sejenis hal ini dapat dilihat dari jumlah penjualan yang diperoleh pada setiap tahunnya.
Jumlah  penjualan  yang  dicapai  PT.Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir  (JNE)  selama periode tahun 2009 s/d 2012 dapat dilihat pada tabel 1.1 di bawah ini :

## Tabel 1.1
PT.Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Sub Agen Bengkayang Realisasi Penjualan Produk Jasa Pengiriman Barang Yang Ditawarkan
Tahun 2009 S/D 2012 Realisasi Penjualan Tahun 2009 2010 2011 2012 Penjualan Jasa 92.159.500  105.667.800  139.226.900  191.820.400
Sumber : PT.Tiki Jalur Nugraha Ekakurir ( JNE ) sub agen Bengkayang 2012.
Pada  tabel  1.1  di  atas  dapat  di  ketahui  bahwa  total  penjualan  pada  PT.Tiki  Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Sub Agen Bengkayang mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Peningkatan penjualan ini diperoleh dari semua penjualan jenis produk jasa yang ditawarkan ke konsumen.Salah satu upaya yang dilakukan pihak PT.Tiki Jalur Nugraha Ekakurir  (JNE)  Sub  Agen  Bengkayang  adalah  dengan  memberikan  pelayanan  yang terbaik  bagi  konsumen,  karena  pelayanan  merupakan  faktor  penentu  yang  penting  dan menjadi  kriteria  konsumen  dalam  memilih  perusahaan  jasa  mana  yang  dituju  dan digunakan.

## PERMASALAHAN
Mengingat persaingan yang dihadapi dari perusahaan yang sejenis cukup  besar, namun  meskipun  demikian  PT.Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir  (JNE)  Sub  Agen Bengkayang  ini  dapat  dan  tetap  mampu  berkembang  dengan  perusahaan  lain  yang sejenis, maka hal tersebut menarik minat penulis untuk meneliti kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT.Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Sub Agen Bengkayang.

## METODE PENELITIAN

## Metode dan Pendekatan yang Digunakan
Dalam  penelitian,  penulis  menggunakan  metode  penelitian  Deskriptif.  Menurut Nasution (2002:136) “Penelitian deskriptif adalah untuk  membuat  deskripsi,  gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki”.
Menurut Alvinaro Ardianto (2010:49) menyatakan bahwa :
“Penelitian  deskriptif  hanya  memaparkan  situasi  atau  peristiwa,  tidak  mencari  atau menjelaskan  hubungan,  tidak  menguji  hipotesis  atau  membuat  prediksi.  Metode deskriptif  dirancang  untuk  mengumpulkan  informasi  tentang  keadaan-keadaan  nyata yang sekarang berlangsung. Tujuan utama dalam menggunakan metode ini adalah untuk menggambarkan  sifat  suatu  keadaan  yang  sementara  berjalan  pada  saat  penelitian dilakukan, dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu”.
Sedangkan  menurut  Nazir  (2006:63)  “Tujuan  metode  deskriptif  adalah  untuk membuat  deskrifsi,  gambaran  atau  lukisan  secara  sistematis,  faktual  dan  akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki”.

## Teknik Pengumpulan Data
a. Data Primer
Yaitu bentuk informasi yang diperoleh langsung dari objek penelitian itu sendiri yang dapat dikumpulkan dengan metode survei di mana informasi tersebut diperoleh melalui:
1) Observasi,  yaitu  melakukan  pengamatan  secara  langsung  pada  lokasi  yang menjadi objek penelitian untuk mengumpulkan data yang diperlukan.
2) Wawancara, yaitu mengadakan tanya jawab secara langsung dengan pihak PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) agar memperoleh informasi yang berkaitan dengan penelitian.
3) Kuesioner, yaitu menyampaikan sejumlah pertanyaan tertulius pada responden guna mendapatkan informasi dalam mengumpulkan data yang diperlukan.
b. Data sekunder Yaitu  data  yang  diperoleh  secara  tidak  langsung  yang  disediakan  oleh  PT.  Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE), atau dari sumber lainnya seperti:
1) Study  dokumentasi,  yaitu  pengumpulan  data  dengan  mempelajari  dokumen perusahaan yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
2) Study  literatur,  yaitu  pengumpulan  data  dengan  mempelajari  teori-teori  yang berhubungan yang diteliti.

## Populasi Dan Sampel
a. Populasi
Menurut Murti Sumarni dan Salamah Wahyuni (2006:69-70), menyatakan:
“Keseluruhan  objek  yang  diteliti  dan  terdiri  atas  sejumlah  individu,  baik  yang terbatas,maupun tidak terbatas. Populasi dapat berupa subyek  yang mempunyai kualitas dan sebuah perusahaan yang akan diteliti adalah suatu populasi”.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  semua  konsumen  yang  pernah melakukan pengiriman paket/dokumen lima kali di PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Bengkayang berjumlah 500 orang.
b. Sampel
Menurut  Arikunto  (2006:131)  “Sampel  adalah  sebagian  atau  wakil  dari populasi”. Selanjutnya dalam menentukan sampel Arikunto (2006:134) menjelaskan bahwa :
“Apabila  subjeknya  kurang  dari  100,  lebih  baik  diambil  semua  sehingga penelitiannya  merupakan  penelitian  populasi.  Tetapi  jika  jumlah  subjeknya  besar, dapat  diambil  antara  10  s.d  15  persen  atau  20s.d  25  persen  atau  lebih,  tergantung setidak-tidaknya dari :
1) Kemampuan peneliti dilihat dari waktu, tenaga dan dana.
2) Sempit  luasnya  wilayah  pengamatan  dari  setiap  subjek,  karena  hal  ini menyangkut banyak sedikitnya data.
3) Besar  kecilnya  resiko  yang  ditanggung  peneliti.  Untuk  penelitian  yang resikonya besar, tentu saja jika sampelnya besar, hasilnya akan lebih baik”.
Yang  menjadi  sampel  dalam    penelitian  ini  adalah  para  pelanggan  yang pernah melakukan pengiriman paket/dokumen di  PT. Tiki Jalur Nugraha  Ekakurir (JNE) Bengkayang.Oleh karena itu, sampel yang diambil dari populasi harus betul- betul  representatif  atau  mewakili.  Jika  sampel  kurang  representatif,  akan mengakibatkan  nilai  yang  dihitung  dari  sampel  tidak  cukup  tepat  untuk  menduga nilai populasi sesungguhnya (Murti Sumarni dan Salamah Wahyuni, 2006: 70).
Menurut Murti Sumarni dan Salamah Wahyuni (2006:70) suatu kerangka sampel adalah daftar semua unsur yang ada dalam populasi. Kriteria yang harus dipenuhi dalam menulis kerangka sampel yaitu :
1) Exhaustive , artinya lengkap dan terbatas. Maksudnya, semua unsur harus ditulis secara  lengkap,  tidak  boleh  ada  yang  ketinggalan,  serta  terbatas,  yaitu  harus unsur sampel yang boleh ditulis.
2) Tidak boleh ada satu unsur yang ditulis dua kali atau lebih.
3) Setiap unsur harus bisa dilacak dilapangan.
Menurut Sugiyono (2012:96)”Purposive  Sampling  adalah  teknik pengumpulan  sampel  dengan  pertimbangan  tertentu”.  Berdasarkan  pendapat tersebut  di  atas maka  penulis  menentukan 10  persen X 500 (Populasi) = 50 orang (sampel) yang pernah melakukan pengiriman barang / paket sebanyak lima kali di PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Bengkayang.yang merupakan pertimbangan tertentu dari penulis.

## Variabel Penelitian
Untuk  mengetahui  persepsi  pelanggan  terhadap  pelayanan  yang  telah  diberikan  oleh pihak  PT.  Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir  (JNE)  Bengkayang,  maka  digunakan  lima dimensi dengan 23 faktor, yaitu:
a. Aspek Fasilitas Pendukung
Beberapa  fasilitas  pendukung  yang  tersedia  Pada  PT.  Tiki  Jalur  Nugraha
Ekakurir (JNE) Sub Agen Bengkayang , sebagai berikut:
1) Bangunan kantor dengan kontruksi bangunan beton.
2) Fasilitas kantor, seperti: komputer, fasilitas internet / email, telepon dan lain - lain.
3) Ruang tunggu dengan luas 4 x 5 Meter dengan kondisi yang bersih dan kursi tamu yang tertata dengan rapi.
4) Fasilitas angkutan barang berupa mobil box 2 unit dan kendaraan bermotor roda dua sebanyak 2 unit.
5) Tempat parkir dengan luas 3 x 3 Meter.
b. Aspek Pelayanan
Dalam  usahanya  memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada  semua pelanggan maupun calon pelanggan ada beberapa hal yang telah dilakukan oleh PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Sub Agen Bengkayang , sebagai berikut:
1) Menyediakan  fasilitas  jemputan  bagi  barang  yang  akan  dikirim  oleh konsumen atau pelanggan. Hal  ini tentu dapat  menghemat waktu  dan biaya bagi konsumen atau pelanggan.
2) Menyediakan pelayanan pengemasan atau pembungkusan ulang bagi barang atau paket yang akan dikirim.
3) Memberikan  ganti  rugi  apabila  paket  yang  dikirim  hilang  atau  rusak  yang disebabkan oleh kesalahan perusahaan.
4) Jenis  paket  yang  dikirim  berupa  dalam  kemasa  kecil  maupun  besar  yang isinya seperti : makanan, elektronik, pakaian atau textil, cenderamata, barang kelontongan  atau  barang-barang  pecah  belah,  buku-buku,  obat-obatan  dan sebagainya. Selain itu paket berupa dokumen seperti : ijazah, kontrak Kerja, Surat Kendaraan Bermotor dan surat-surat penting lainnya.
c. Aspek Informasi
Dalam  usahanya  memberikan  informasi  kepada  semua  pelanggan  maupun calon  pelanggan  mengenai  pelayanan  jasa  pengiriman  barang  ada  beberapa  hal yang  telah  dilakukan  oleh  PT.  Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir  (JNE)  Sub  Agen Bengkayang, sebagai berikut:
1) Aktivitas promosi dilakukan oleh PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Sub Agen  Bengkayang    menggunakan  promosi  berupa  iklan,  yaitu  dengan menggunakan  papan  nama  perusahaan  yang  dipajang  di  depan  lokasi perusahaan  dan  sewaktu-waktu  memasang  iklan  di  Surat  Kabar  Harian Pontianak Post.
2) Fasilitas internet yang digunakan oleh PT. Tiki Jalur Nugraha          Ekakurir (JNE)  Sub  Agen  Bengkayang    untuk  mengakses  informasi  pengiriman barang.
3) Teknologi  komunikasi  berupa  telepon  yang  digunakan  oleh  PT.  Tiki  Jalur Nugraha  Ekakurir  (JNE)  Sub  Agen  Bengkayang    untuk  menginformasikan pengiriman barang.
4) Tanda bukti pengiriman dan penerimaan barang pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Sub Agen Bengkayang.
d. Aspek Kualitas Pelayanan
1) Menyediakan  sarana  angkutan  berupa  mobil  box  dan  kendaraan  roda  dua yang  selalu  siap  untuk  dioperasikan,  sehingga  keterlambatan  dalam pengantaran barang dapat dihindari.
2) Menyediakan  pelayanan  setiap  hari  kerja  dengan  waktu  operasional  08.00 WIB sampai dengan 16.00 WIB.
3) Menyediakan  ruang  tunggu  bagi  konsumen  atau  pelanggan  yang  akan mengirim  barang,  dimana  ruang  tunggu  tersebut  dilengkapi  dengan  televisi dan penerangan yang cukup.
4) Keteraturan  daerah  tujuan  pengiriman  barang,  yaitu  menyediakan  pelayanan pengiriman barang sesuai dengan daerah tujuan yang sudah ditetapkan.
5) Melakukan  pengiriman  dan  pengantaran  barang  setiap  hari  kerja  sesuai dengan daerah tujuan pengiriman barang yang sudah ditetapkan.
6) Melakukan  pemeriksaan  terhadap  jenis  barang  yang  akan  dikirim  oleh konsumen,  kemudian  ditimbang  dan  jika  diperlukan  akan  dilakukan pengemasan ulang terhadap barang yang akan dikirim.
7) Kemudahan dalam mengunjungi lokasi PT. Tiki Jalur Nugraha        Ekakurir (JNE) Sub Agen Bengkayang .
8) Mengharuskan  kepada  setiap  karyawan  untuk  melayani  konsumen  dengan baik, cepat, bersikap ramah dan sopan serta selalu teliti dalam melaksanakan tugas.
e. Aspek Keamanan
Faktor  keamanan  dalam  pengiriman  barang  merupakan  hal  yang  sangat penting bagi konsumen atau pelanggan. Oleh sebab itu keamanan yang diberikan harus-harus  dapat  menjamin  barang  yang  dikirim,  ada  beberapa  hal  yang dilakukan  oleh  PT.  Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir  (JNE)  Sub  Agen  Bengkayang berhubungan dengan keamanan barang yang dikirim, sebagai berikut :
1) Barang  yang dikirim dikelompokkan menurut jenisnya, seperti: pakaian atau textil,  makanan,  elektronik,  cendramata,  barang  kelontongan  atau  barang- barang  pecah  belah,  buku-buku,  obat-obatan  dan  sebagainya.  Hal  ini dilakukan agar kerusakan barang yang dikirim dapat dihindari.
2) Barang-barang  yang  dikirim  jika  diperlukan  akan  dikemas  lagi  dengan menggunakan kerut kayu atau kotak dan goni.
3) Barang-barang yang dikirim akan diberi label atau nama perusahaan. Hal ini dilakukan  untuk  menghindari  kesalahan  dalam  menyortir  atau  mengecek barang.

## Teknik Analisis Data
Analisis  yang  digunakan  adalah  analisis  kualitatif  dan  kuantitatif  yaitu  untuk menjawab  permasalahan  mengenai  bagaimana  pengaruh  kualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh  pihak  PT.  Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir  (JNE)  Sub  Agen  Bengkayang kepada konsumen.
Menurut  Sugiyono  (2012:14)  “Analisis  Kuantitatif  adalah  analisis  data  yang berbentuk  angka  atau  data  kualitatif  yang  diangkakan”.  Analisis  data  dapat  dilakukan melalui pengolahan data.
Dalam  penelitian  ini,  penulis  melakukan  analisis  data  dengan  menggunakan tabel  biasa,  yang  mana  data  dari  hasil  jawaban  responden  dimasukkan  kedalam  tabel kemudian  dianalisa  menggunakan  metode  Analisis  Deskriptif  Persentase.  Menurut Sudjana  (2003:129)  Deskriptif  persentase  ini  diolah  dengan  frekuensi  dibagi  dengan jumlah responden dikali 100 persen dengan rumus sebagai berikut:
F P =                  X 100 %
N Keterangan : P : Persentase F : Frekuensi N : Jumlah Responden
100%  : Bilangan Tetap
a. Skala pengukuran.
Pengukuran  untuk  variabel  yang  di  teliti  menggunakan  skala  likert  (skala  5 tingkat),  yaitu  dengan  cara  menjumlahkan  nilai  jawaban  dari  masing-masing responden. Adapun Skala linkert tersebut adalah :
Sangat baik = 5 Baik = 4 Cukup baik = 3
Tidak baik = 2 Kurang baik = 1
Kemudian  data  yang  telah  dikumpulkan  dalam  penelitian  ini  akan  dianalisis secara kuantitatif. Menurut Sugiyono (2012:14):
“Data Kualitatif yang diangkakan (Skorsing ) misalnya terdapat dalam skala pengukuran.  Contoh  suatu  pernyataan  /  pertanyaan  yang  memerlukan  alternatif jawaban,  sangat  setuju,  kurang  setuju,  tidak  setuju,  dimana  masing-masing  pilihan jawaban  diberikan  skor  misalnya  sangat  setuju  diberi  angka  4,  setuju  3,  kurang setuju  2,  dan  tidak  setuju  1.  Penelitian  dengan  pendekatan  naturalistik/  kualitatif kebanyakan  datanya  adalah  kualitatif,  walaupun  tidak  menolak  data  dan  analisis secara kuantitatif “.
Penentuan skala dalam Analisis kuantitaif ini yaitu dengan menghitung nilai akhir, yaitu dengan menghitung kumulatif nilai akhir, yaitu: Bobot x Penilaian.
1) Nilai Terendah : 50 x 1 = 50
Dengan  perkiraan  semua  responden  memberikan  jawaban  tidak  baik  terhadap pelaksanaan unsur-unsur pelayanan jasa pengiriman barang.
2) Nilai Tertinggi : 50 x 5 = 250
Dengan  perkiraan  semua  responden  memberikan  jawaban  sangat  baik  terhadap pelaksanaan unsur-unsur pelayanan jasa pengiriman barang.
Berdasarkan besarnya interval yang telah dihitung, maka penilaian terhadap pelayanan jasa pengiriman barang pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Sub Agen Bengkayang dikelompokkan sebagai berikut :

## Tabel  1.2
Kategori dan Nilai Kategori Penilaian : Nilai Tidak Baik (TB) 50 – 89 Kurang Baik (KB) 90 – 129 Cukup Baik ( CB) 130 – 169 Baik (B) 170 – 209 Sangat Baik 210 – 250
Suber : Data Olahan 2013

## HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap Pelayanan Jasa
Pengiriman Barang Pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Sub Agen

## Bengkayang.
Setiap konsumen yang pernah mempergunakan suatu produk atau jasa tentunya mempunyai  pengalamanbaik  yang  memuaskan  maupun  yang  kurang  memuaskan bagi  pelanggan.  Pengalaman  inilah  yang  akan  menjadikan  suatu  penilaian  bagi konsumen  maupun  calon  konsumen.  Pengalaman  yang  didapatkan  dari  suatu pelayanan perusahaan akan diceritakan kepada rekan-rekan atau pihak lainnya. Jika konsumen  mempunyai  pengalaman  yang  baik  tentunya  akan  memiliki  kesan  baik pula  terhadap  perusahaan  yang  melayaninya,  karena  pengalaman  yang  baik  akan menjadikan pertimbangan bagi calon konsumen untuk mempergunakan produk atau jasa tersebut.
Sebaliknya  pengalaman  yang  tidak  baik  diterima  oleh  konsumen,  maka konsumen  memiliki  kesan  yang  tidak  baik  pula  kepada  perusahaan  karena  mereka akan menceritakan pengalaman yang kurang baik tersebut,sehingga calon konsumen yang akan mempergunakan produk atau jasa tersebut menjadi ragu-ragu atau bahkan membatalkan  keinginan  mereka  dan  yang  lebih  buruk  lagi  konsumen  yang  sudah pernah  mempergunakan  produk  atau  jasa  dari  perusahaan  tersebut  berpindah  ke perusahaan sejenis yang melayani kebutuhan konsumen.
Berikut  ini  akan  dianalisa  mengenai  tanggapan  responden  berdasarkan kuesioner  yang  disebarkan  kepada  50  orang  responden  yang  pernah  menggunakan pelayanan jasa pengiriman barang pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Sub Agen Bengkayang.

## 1. Aspek Fasilitas Pendukung

## Tabel 3.5
Penilaian Responden Terhadap Kondisi Bangunan Kantor Yang Digunakan Oleh PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir( JNE) Sub Agen Bengkayang
Keterangan
Nilai
Skor Total Nilai Responden Persen (%) Sangat Baik (SB) Baik (B) Cukup Baik (CB) Kurang Baik (KB) Tidak Baik (TB) 2 22 17 9 0 4 44 34 18 0 5 4 3 2 1 10 88 51 18 0 Jumlah 50 100 0 167 Sumber : Data olahan 2013

## Tabel 3.6
Penilaian Responden Terhadap Ruangan Yang Digunakan PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Sub Agen BengkayangUntuk Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan
Keterangan Nilai Skor Total Nilai Responden Persen (%) Sangat Baik (SB) Baik (B) Cukup Baik (CB) Kurang Baik (KB) Tidak Baik (TB) 0 21 13 7 9 0 42 26 14 18 5 4 3 2 1 0 84 39 14 9 Jumlah 50 100 0 146
Sumber : Data olahan 2013
Tabel 3.7

## Penilaian Responden Terhadap Kelengkapan Fasilitas Kantor PT. Tiki Jalur
Nugraha Ekakurir (JNE) Sub Agen Bengkayang Keterangan Nilai Skor Total Nilai Responden Persen (%) Sangat Baik (SB) Baik (B) Cukup Baik (CB) Kurang Baik (KB) Tidak Baik (TB) 12 21 15 2 0 24 42 30 4 0 5 4 3 2 1 60 84 45 4 0 Jumlah 50 100 0 193
Sumber : Data olahan 2013

## Tabel 3.8
Penilaian Responden Terhadap Sarana Transportasi (Kendaraan) Yang Digunakan Untuk Pengantaran Barang Ke Tempat Tujuan Oleh
PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Sub Agen Bengkayang
Keterangan Nilai Skor Total Nilai Responden Persen (%) Sangat Baik (SB) Baik (B) Cukup Baik (CB) Kurang Baik (KB) Tidak Baik (TB) 10 22 14 3 1 20 44 28 6 2 5 4 3 2 1 50 88 42 6 1 Jumlah 50 100 0 187 Sumber : Data olahan 2013
Tabel 3.9
Penilaian Responden Terhadap Tempat Parkir Yang Tersedia
PadaPT. Tiki Jalur Nugraha Ekakuriri (JNE) Sub Agen Bengkayang
Keterangan Nilai Skor Total Nilai Responden Persen (%) Sangat Baik (SB) Baik (B) Cukup Baik (CB) Kurang Baik (KB) Tidak Baik (TB) 4 16 22 6 2 8 32 44 12 4 5 4 3 2 1 20 64 66 12 2 Jumlah 50 100 0 164
Sumber : Data olahan 2013
Tabel 3.10

## Penilaian Responden Terhadap Lokasi PT. Tiki Jalur Nugraha
( JNE) Sub Agen Bengkayang Keterangan Nilai Skor Total Nilai Responden Persen (%) Sangat Baik (SB) Baik (B) Cukup Baik (CB) Kurang Baik (KB) Tidak Baik (TB) 0 26 20 4 0 0 52 40 8 0 5 4 3 2 1 0 104 60 8 0 Jumlah 50 100 0 172 Sumber : Data olahan 2013 i. Tabel 3.11
Penilaian  Responden Terhadap Kemudahan Mengunjungi PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Sub Agen Bengkayang
Keterangan Nilai Skor Total Nilai Responden Persen (%) Sangat Baik (SB) Baik (B) Cukup Baik (CB) Kurang Baik (KB) Tidak Baik (TB) 4 23 6 10 7 8 46 12 10 14 5 4 3 2 1 20 92 18 20 7 Jumlah 50 100 0 157 Sumber : Data olahan 2013

## Tabel 3.12
Penilaian Responden Terhadap Pengetahuan Karyawan Dibidang
PekerjaanPada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)
Sub Agen Bengkayang
Keterangan Nilai Skor Total Nilai Responden Persen (%) Sangat Baik (SB) Baik (B) Cukup Baik (CB) Kurang Baik (KB) Tidak Baik (TB) 6 25 7 12 0 12 50 14 24 0 5 4 3 2 1 30 100 21 24 0 Jumlah 50 100 0 175
Sumber : Data olahan 2013
Tabel 3.13 Penilaian Responden Terhadap Kemampuan / Keterampilan Karyawan
PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Sub Agen Bengkayang
Dalam Menangani Pekerjaan Keterangan Nilai Skor Total Nilai Responden Persen (%) Sangat Baik (SB) Baik (B) Cukup Baik (CB) Kurang Baik (KB) Tidak Baik (TB) 5 29 6 10 0 10 58 12 20 0 5 4 3 2 1 25 116 18 20 0 Jumlah 50 100 0 179
Sumber : Data olahan 2013

## 2. Aspek Pelayanan

## Tabel 3.14
Penilaian Responden Terhadap Prosedur Atau Aliran Proses Pada Saat Akan Melakukan Pengiriman Barang Pada PT. Tiki Jalur Nugraha
Ekakurir ( JNE) Sub Agen Bengkayang Keterangan Nilai Skor Total Nilai Responden Persen (%) Sangat Baik (SB) Baik (B) Cukup Baik (CB) Kurang Baik (KB) Tidak Baik (TB) 7 10 23 8 2 14 20 46 16 4 5 4 3 2 1 35 40 69 16 2
Jumlah 50 100 0 162
Sumber : Data olahan 2013
Tabel 3.15 Penilaian Responden Terhadap Prosedur Atau Aliran Proses Pengiriman
Barang Pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir(JNE)
Sub Agen Bengkayang Keterangan Nilai Skor Total Nilai Responden Persen (%) Sangat Baik (SB) Baik (B) Cukup Baik (CB) Kurang Baik (KB) Tidak Baik (TB) 8 12 20 6 4 16 24 40 12 8 5 4 3 2 1 40 48 60 12 4 Jumlah 50 100 0 164
Sumber : Data olahan 2013
Tabel 3.16
Penilaian Responden Terhadap Prosedur Atau Aliran Proses Pengantaran
Barang Ke Tempat Tujuan Oleh PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Sub Agen Bengkayang
Keterangan Nilai Skor Total Nilai Responden Persen (%) Sangat Baik (SB) Baik (B) Cukup Baik (CB) Kurang Baik (KB) Tidak Baik (TB) 5 16 21 5 3 10 32 42 10 6 5 4 3 2 1 25 64 63 10 3 Jumlah 50 100 0 165
Sumber : Data olahan 2013
Tabel 3.17

## Penilaian Responden Terhadap Prosedur Administrasi Pengiriman Barang
Pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Sub Agen Bengkayang
Keterangan Nilai Skor Total Nilai Responden Persen (%) Sangat Baik (SB) Baik (B) Cukup Baik (CB) Kurang Baik (KB) Tidak Baik (TB) 9 11 22 6 2 18 22 44 12 4 5 4 3 2 1 45 44 66 12 2
Jumlah 50 100 0 169 Sumber : Data olahan 2013

## 3. Aspek Informasi
Tabel 3.18
Penilaian  Responden  Terhadap  Promosi Yang Dilakukan PT. Tiki Jalur
Nugraha Ekakurir (JNE) Sub Agen Bengkayang
Keterangan Nilai Skor Total Nilai Responden Persen (%) Sangat Baik (SB) Baik (B) Cukup Baik (CB) Kurang Baik (KB) Tidak Baik (TB) 0 10 23 12 5 0 20 46 24 10 5 4 3 2 1 0 40 69 24 5 Jumlah 50 100 0 138
Sumber : Data olahan 2013
Tabel 3.19 Penilaian Responden Terhadap Fasilitas Internet Yang Digunakan PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Sub Agen Bengkayang
Untuk Mengakses Informasi Pengiriman Barang
Keterangan Nilai Skor Total Nilai Responden Persen (%) Sangat Baik (SB) Baik (B) Cukup Baik (CB) Kurang Baik (KB) Tidak Baik (TB) 0 32 18 0 0 0 64 36 0 0 5 4 3 2 1 0 128 54 0 0 Jumlah 50 100 0 182 Sumber : Data olahan 2013.

## Tabel 3.20
Penilaian Responden Terhadap Teknologi Komunikasi Berupa Telepon
YangDigunakan PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)
Sub Agen BengkayangUntuk Menginformasikan
Pengiriman Barang Keterangan Nilai Skor Total Nilai Responden Persen (%) Sangat Baik (SB) Baik (B) Cukup Baik (CB) Kurang Baik (KB) Tidak Baik (TB) 0 30 20 0 0 0 60 40 0 0 5 4 3 2 1 0 120 60 0 0 Jumlah 50 100 0 180
Sumber : Data olahan 2013.

## Tabel 3.21
Penilaian Responden Terhadap Tanda Bukti Pengiriman Maupun PenerimaanBarang Pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Sub Agen Bengkayang Keterangan Nilai Skor Total Nilai Responden Persen (%) Sangat Baik (SB) Baik (B) Cukup Baik (CB) Kurang Baik (KB) Tidak Baik (TB) 8 22 14 6 0 16 44 28 12 0 5 4 3 2 1 40 88 42 12 0 Jumlah 50 100 0 182 Sumber : Data olahan 2013 .

## 4. Aspek Kualitas Pelayanan
Ada  pun  tanggapan  responden  terhadap  kualitas  pelayanan  padaPT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Sub Agen Bengkayang sebgai berikut:
Tabel 3.22

## Penilaian Responden Terhadap Ketelitian Pengecekan Barang Yang Dikirim
Pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Sub Agen Bengkayang
Keterangan Nilai Skor Total Nilai Responden Persen (%) Sangat Baik (SB) Baik (B) Cukup Baik (CB) Kurang Baik (KB) Tidak Baik (TB) 4 10 26 10 0 8 20 52 20 0 5 4 3 2 1 20 40
78 20 0 Jumlah 50 100 0 158
Sumber : Data olahan 2013 .

## Tabel 3.23
Penilaian Responden Terhadap Kecepatan / Kecakapan Dalam  Menangani
Pekerjaan OlehKaryawan PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Sub Agen Bengkayang Keterangan Nilai Skor Total Nilai Responden Persen (%) Sangat Baik (SB) Baik (B) Cukup Baik (CB) Kurang Baik (KB) Tidak Baik (TB) 4 16 28 2 0 8 32 56 4 0 5 4 3 2 1 20 64 84 4 0 Jumlah 50 100 - 172 Sumber : Data olahan 2013 . Tabel 3.24
Penilaian Responden Terhadap Ketepatan Waktu Pengiriman Barang Pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Sub Agen Bengkayang
Keterangan Nilai Skor Total Nilai Responden Persen (%) Sangat Baik (SB) Baik (B) Cukup Baik (CB) Kurang Baik (KB) Tidak Baik (TB) 7 10 27 6 0 14 20 54 12 0 5 4 3 2 1 35 40 81 12 0 Jumlah 50 100 0 168 Sumber : Data olahan 2013 .
Tabel 3.25
Penilaian Responden Terhadap Keramahan Karyawan PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE ) Sub Agen Bengkayang
Keterangan Nilai Skor Total Nilai Responden Persen (%) Sangat Baik (SB) Baik (B) Cukup Baik (CB) Kurang Baik (KB) Tidak Baik (TB) 3 21 7 10 9 6 42 14 20 18 5 4 3 2 1 15 84 21 20 9 Jumlah 50 100 0 149
Sumber : Data olahan 2013 .

## Tabel 3.26
Penilaian Responden Terhadap Kerapian Dan Keserasian Penampilan Karyawan PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Sub Agen Bengkayang
Keterangan Nilai Skor Total Nilai Responden Persen (%) Sangat Baik (SB) Baik (B) Cukup Baik (CB) Kurang Baik (KB) Tidak Baik (TB) 5 30 10 5 0 10 60 20 10 0 5 4 3 2 1 25 120 30 10 0 Jumlah 50 100 0 185 Sumber : Data olahan 2013 .
Tabel 3.27
Penilaian Responden Terhadap Pelayanan Yang Diberikan Saat Melakukan
PengirimanBarang Pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekaurir ( JNE ) Sub Agen Bengkayang
Keterangan Nilai Skor Total Nilai Responden Persen (%) Sangat Baik (SB) Baik (B) Cukup Baik (CB) Kurang Baik (KB) Tidak Baik (TB) 3 8 25 14 0 6 16 50 28 0 5 4 3 2 1 15 32 75 28 0 Jumlah 50 100 0 150 Sumber : Data olahan 2013 .
Tabel 3.28
Penilaian Responden Terhadap Pelayanan Yang Diberikan Saat
PengantaranBarang Oleh PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)
Sub Agen Bengkayang Keterangan Nilai Skor Total Nilai Responden Persen (%) Sangat Baik (SB) Baik (B) Cukup Baik (CB) Kurang Baik (KB) Tidak Baik (TB) 1 6 28 15 0 2 12 56 30 0 5 4 3 2 1 5 24
84 30 0 Jumlah 50 100 0 143
Sumber : Data olahan 2013 .

## Tabel 3.29
Penilaian Responden Terhadap Pelayanan Keamanan Barang KirimanPada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Sub Agen Bengkayang
Keterangan Nilai Skor Total Nilai Responden Persen (%) Sangat Baik (SB) Baik (B) Cukup Baik (CB) Kurang Baik (KB) Tidak Baik (TB) 0 18 30 2 0 0 36 60 4 0 5 4 3 2 1 0 72 90 4 0 Jumlah 50 100 - 166 Sumber : Data olahan 2013 . Tabel 3.30
Penilaian Responden Terhadap Keutuhan Barang Yang Dikirim Pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Sub Agen Bengkayang
Keterangan Nilai Skor Total Nilai Responden Persen (%) Sangat Baik (SB) Baik (B) Cukup Baik (CB) Kurang Baik (KB) Tidak Baik (TB) 0 15 33 2 0 0 36 66 4 0 5 4 3 2 1 0 60 99 4 0 Jumlah 50 100 0 163 Sumber : Data olahan 2013 .
Tabel 3.31
Penilaian Responden Terhadap Penetapan Daerah Tujuan Pengiriman Barang
Oleh PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)
Sub Agen Bengkayang Keterangan Nilai Skor Total Nilai Responden Persen (%) Sangat Baik (SB) Baik (B) Cukup Baik (CB) Kurang Baik (KB) Tidak Baik (TB) 3 15 30 2 0 0 30 60 4 0 5 4 3 2 1 15 60 90 4 0 Jumlah 50 100 0 169
Sumber : Data olahan 2013 .
B. Penghitungan Hasil Penilaian Responden Terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Barang Pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Sub Agen
Bengkayang .
1. Aspek Fasilitas Pendukung
Penilaian  responden  terhadap  aspek  fasilitas  pendukung  pada  PT.  Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Sub Agen Bengkayang dapat dilihat pada Tabel 3.32 berikut ini :
Tabel 3.32

## Perhitungan Rata-Rata Nilai Aspek Fasilitas Pendukung
No Keterangan Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik Nilai Akhir Nilai Fasilitas Pendukung 5 4 3 2 1 0 1 Kondisi bangunan kantor 10 88 51 18 0 167 2 Ruangan yang digunakan untuk memberikan pelayanan 0 84 39 14 9 146 3 Kelengkapan fasilitas kantor 60 84 45 4 0 193 4 Sarana transportasi (kendaraan) yang dipergunakan 50 88 42 6 1 187 5 Tempat parkir yang tersedia 20 64 66 12 2 164 6 Lokasi perusahaan 0 104 60 8 0 172 7 Kemudahan mengunjungi perusahaan 20 92 18 20 7 157 8 Pengetahuan Pekerjaan karyawan 30 100 21 24 0 175 9 Kemampuan karyawan dalam menangani pekerjaan 25 116 18 20 0 179 TOTAL NILAI AKHIR 1.540 RATA-RATA DARI TOTAL NILAI AKHIR 171,11
Sumber : Data olahan 2013.
Dari  Tabel  3.32  dapat  diketahui  nilai  rata-rata  dari  nilai  total  akhir terhadap  aspek  fasilitas  pendukung,  yaitu  sebesar  171,11.  Berdasarkan  nilai rata-rata  dari  total  nilai  akhir  tersebut,  maka  dapat  diketahui  penilaian konsumen  terhadap  aspek  fasilitas  pendukung  pada  PT.  Tiki  Jalur  Nugraha Ekakurir (JNE) Sub Agen Bengkayang adalah  baik.

## 2. Aspek Pelayanan
Penilaian  responden  terhadap  aspek  pelayanan  pada  PT.  Tiki  Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Sub Agen Bengkayang dapat dilihat pada Tabel 3.33 berikut ini:
Tabel 3.33

## Perhitungan Rata-Rata Nilai Aspek Pelayanan
No Keterangan Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik Nilai Akhir Nilai Pelayanan 5 4 3 2 1 0 1 Prosedur atau aliran proses pada saat akan melakukan pengiriman barang 35 40 69 16 2 162 2 Prosedur atau aliran proses pada saat melakukan pengiriman barang 40 48 60 12 4 164 3 Prosedur atau aliran proses pengantaran barang ke tempat tujuan 25 64 63 10 3 165 4 Prosedur administrasi pengiriman barang 45 44 66 12 2 169 TOTAL NILAI AKHIR 660 RATA-RATA DARI TOTAL NILAI AKHIR 165,00 Sumber : Data olahan 2013 .
Dari  Tabel  3.33  dapat  diketahui  nilai  rata-rata  dari  nilai  total  akhir terhadap aspek pelayanan, yaitu sebesar 165,00. Berdasarkan nilai rata-rata dari total  nilai  akhir  tersebut,  maka  dapat  diketahui  penilaian  konsumen  terhadap aspek  pelayanan  pada  PT.  Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir  (JNE)  Sub  Agen Bengkayang adalah cukup baik.

## 3. Aspek Informasi
Penilaian  responden  terhadap  aspek  Informasi  pada  PT.  Tiki  Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Sub Agen Bengkayang dapat dilihat pada Tabel 3.34 berikut ini:
Tabel 3.34

## Perhitungan Rata-Rata Nilai Aspek Informasi
No Keterangan Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik Nilai Akhir Nilai Informasi 5 4 3 2 1 0
1 Media Promosi yang digunakan 0 40 69 24 5 138 2 Fasilitas Internet yang digunakan 0 128 54 0 0 182 3 Teknologi Komunikasi berupa Telepon yang digunakan 0 120 60 0 0 180 4 Tanda Bukti Pengiriman dan Penerimaan Barang 40 88 42 12 0 182 TOTAL NILAI AKHIR 682 RATA-RATA DARI TOTAL NILAI AKHIR 170,50 Sumber : Data olahan 2013 .
Dari  Tabel  3.34  dapat  diketahui  nilai  rata-rata  dari  nilai  total  akhir terhadap aspek informasi, yaitu sebesar 170,50. Berdasarkan nilai rata-rata dari total  nilai  akhir  tersebut,  maka  dapat  diketahui  penilaian  konsumen  terhadap aspek  pelayanan  pada  PT.  Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir  (JNE)  Sub  Agen Bengkayang adalah  baik.

## 4. Aspek Kualitas Pelayanan
Penilaian  responden  terhadap  aspek  kualitas  pelayanan  pada  PT.  Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Sub Agen Bengkayang dapat dilihat pada Tabel 3.35 berikut ini:
Tabel 3.35

## Perhitungan Rata-Rata Nilai Aspek Kualitas Pelayanan
No Keterangan Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik Nilai Akhir Nilai Kualitas Pelayanan 5 4 3 2 1 0 1 Ketelitian pengecekan barang yang dikirim 20 40 78 20 0 158 2 Kecepatan dalam menangani pekerjaan oleh karyawan 20 64 84 4 0 172 3 Kecepatan waktu pengiriman barang 35 40 81 12 0 168 4 Keramahan karyawan 15 84 21 20 9 149
5 Kerapian dan keserasian pakaian karyawan 25 120 30 10 0 185 6 Pelayanan yang diberikan pada saat pengiriman barang 15 32 75 28 0 150 7 Pelayanan yang diberikan pada saat pengantaran barang 5 24 84 30 0 143 TOTAL NILAI AKHIR 1.125 RATA-RATA DARI TOTAL NILAI AKHIR 160,71 Sumber : Data olahan 2013 .
Dari  Tabel  3.35  dapat  diketahui  nilai  rata-rata  dari  nilai  total  akhir terhadap  aspek  kualitas  pelayanan,  yaitu  sebesar  160,71.  Berdasarkan  nilai rata-rata  dari  total  nilai  akhir  tersebut,  maka  dapat  diketahui  penilaian konsumen  terhadap  aspek  kualitas  pelayanan  pada  PT.  Tiki  Jalur  Nugraha Ekakurir (JNE) Sub Agen Bengkayang adalahcukup baik.

## 5. Aspek Keamanan
Penilaian  responden  terhadap  aspek  keamanan  pada  PT.  Tiki  Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Sub Agen Bengkayang dapat dilihat pada Tabel 3.36 berikut ini:
Tabel 3.36

## Perhitungan Rata-Rata Nilai Aspek Keamanan
No Keterangan Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik Nilai Akhir Nilai Pelayanan 5 4 3 2 1 0 1 Keamanan barang yang dikirim 0 72 90 4 0 166 2 Keutuhan barang Yang dikirim 0 60 94 4 0 163 3 Penetapan daerah tujuan pengiriman barang 15 60 90 4 0 169 TOTAL NILAI AKHIR 498 RATA-RATA DARI TOTAL NILAI AKHIR 166,00 Sumber : Data olahan 2013 .
Dari  Tabel  3.36  dapat  diketahui  nilai  rata-rata  dari  nilai  total  akhir terhadap aspek keamanan, yaitu sebesar 166,00. Berdasarkan nilai rata-rata dari total  nilai  akhir  tersebut,  maka  dapat  diketahui  penilaian  konsumen  terhadap

## aspek  keamanan  pada  PT.  Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir  (JNE)  Sub  Agen Bengkayang adalah cukup baik.
C. Alasan Responden Memilih PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Sub Agen Bengkayang.
Pengambilan keputusan memilih PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Sub  Agen  Bengkayang  oleh  pelanggan  di  pengaruhi  oleh  beberapa  faktor, diantaranya  adalah  dekat  dengan  rumah,  tarif    harga  bersaing,  lokasi perusahaan  yang  strategis,  kondisi  kantor  yang  nyaman,  anjuran  dari  orang tua/keluarga  dan  lain-lain.  Berikut  ini  akan  disajikan  Tabel  3.5  mengenai alasan  responden  memilih  PT.  Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir  (JNE)  Sub  Agen Bengkayang  sebagai  salah  satu  tempat  untuk  melakukan  pengiriman paket/dokumen.
Tabel 3.37
Alasan Responden Memilih PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Sub Agen Bengkayang Sebagai Salah Satu TempatUntuk Melakukan Pengiriman Paket/Dokumen No Alasan Responden Jumlah ( Orang ) Persentase (% ) 1 2 3 4 5 6 Dekat dengan rumah Tarif harga bersaing Lokasi strategis Kondisi kantor nyaman Anjurandariorang tua/keluarga Lain – lain 13 8 16 7 4 2 26 16 32 14 8 4 Jumlah 50 100 Sumber : Data olahan 2013
Dari  tabel  3.37  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  responden  yang menyatakan  alasannya  menggunakan  PT.    Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir  (JNE) Sub Agen Bengkayang sebagai salah satu tempat untuk melakukan pengiriman paket/dokumen karena dekat dengan rumah sebanyak 13 orang responden atau 26  persen,  tarif  harga  bersaing  sebanyak  delapan  orang  responden  atau  16 persen,  lokasi  strategis  sebanyak  16  orang  responden  atau  32  persen,  kondisi kantor  nyaman  sebanyak  tujuh  orang  responden  atau  14  persen,  anjuran  dari orang tua/keluarga sebanyak  empat orang responden atau  delapan persen, dan lain-lain sebanyak dua orang responden atau empat persen.
Berdasarkan  penjelasan  di  atas,  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa alasan  responden  menggunakan  PT.  Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir  (JNE)  Sub Agen  Bengkayang  sebagai  salah  satu  tempat  untuk  melakukan  pengiriman paket/dokumen  adalah  karena  lokasi    PT.  Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir  (JNE) Sub Agen Bengkayang strategis.
D. Analisis  Pelayanan  yang  Diberikan  Oleh  PT.  Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir (JNE) Sub Agen Bengkayang.
Di  dalam  persaingan  yang  semakin  ketat,  maka  pelayanan  terhadap pelanggan  mempunyai  peranan  yang  sangat  penting.  Pada  dasarnya  pelayanan terhadap  pelanggan  adalah  semua  kegiatan  yang  dilakukan  untuk  memberikan kepuasan  kepada  pelanggan.  Pelayanan  terhadap  pelanggan  mempunyai  pengaruh yang  besar  dalam  kegiatan  usaha  perusahaan.  Oleh  sebab  itu  setiap  perusahaan harus dapat memberikan pelayanan yang sangat memuaskan.
Apabila  pelanggan  merasa  puas,  maka  dia  akan  menunjukkan  besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk atau jasayang sama. Pelanggan yang puas  juga  akan memberikan referensi  yang baik  terhadap produk atau jasa kepada orang lain.
Berikut  ini  adalah  hasil  analisis  mengenai  beberapa  aspek  yang berhubungan  dengan  pelayanan  jasa  pengiriman  barang  pada  PT.  Tiki  Jalur Nugraha  Ekakurir  (JNE)  Sub  Agen  Bengkayang,  sebagai  berikut  (Sumber:  Data primer dianalisis):
E. Lamanya  Responden  Menggunakan  Pelayanan  Jasa  Pengiriman  Pada  PT. Tiki Jalur Nugraha ( JNE) Sub Agen Bengkayang .
Mengenai  lamanya  responden  menggunakan  pelayanan  jasa  pengiriman paket  pada  PT.  Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir  (JNE)  Sub  Agen  Bengkayang    dapat dilihat pada tabel 3.38 berikut ini.
Tabel 3.38
Lamanya Responden Menggunakan Pelayanan Jasa PengirimanPada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Sub Agen Bengkayang
Keterangan Orang Persentase (%) 5  s/d  6  Kali 7  s/d  8 Kali 30 20 60 40 Jumlah : 50 100
Sumber : Data diperoleh dari PT. Tiki JNE 2013
Berdasarkan  Tabel  3.38  dapat  diketahui  bahwa  sebagian  besar  responden yang menggunakan pelayanan jasa pengiriman paket  pada PT.  Tiki Jalur Nugraha Ekakurir  (JNE)  Sub  Agen  Bengkayang    sebanyak  30  orang  atau  60    persen lamanya  menggunakan  pelayanan  jasa  pengiriman  paket  pada  PT.  Tiki  Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Sub Agen Bengkayang adalah antara lima sampai dengan enam kali melakukan pengiriman.

## F. Pembahasan Hasil Penelitian
Adapun pembahasan dari hasil penelitian faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan konsumen pada PT. Tiki Janur Nugraha Ekakurir(JNE) Cabang Bengkayang”, yaitu:
Nilai rata-rata darinilai total akhir terhadap aspek fasilitas pendukung, yaitu sebesar  171,11.  Berdasarkan  nilai  rata-rata  dari  total  nilai  akhir  tersebut,  maka dapat  diketahui  penilaian  konsumen  terhadap  aspek  fasilitas  pendukung  pada  PT. Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir  (JNE)  Sub  Agen  Bengkayang  adalah  baik,
sehinggakelengkapan  fasilitas  yang  dimilikioleh  PT.  Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir (JNE)dari  data  primer  yang  diperoleh  sudah  dapat  memberikan  pelayanan  yang baik dan memuaskan bagi konsumen atau calon konsumennya.
Nilai rata-rata dari nilai total akhir terhadap aspek pelayanan, yaitu sebesar 165,00.  Berdasarkan  nilai  rata-rata  dari  total  nilai  akhir  tersebut,  maka  dapat diketahui  penilaian  konsumen  terhadap  aspek  pelayanan  pada  PT.  Tiki  Jalur NugrahaEkakurir (JNE) Sub Agen Bengkayang  adalah cukup baik, Sehingga aspek pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT.  Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir  (JNE)  dari  data primer  yang  diperoleh  baru  dapat  memberi  pelayanan  yang  cukup  baik  dan diharapkan  dapat  memberi  pelayanan  yang  lebih  baik  lagi  agar  dapat memberikepuasan bagi konsumen.
Nilai  rata-rata dari nilai  total  akhir terhadap  aspek informasi,  yaitu sebesar 170,50.  Berdasarkan  nilai  rata-rata  dari  total  nilai  akhir  tersebut,  maka  dapat diketahui  penilaian  konsumen  terhadap  aspek  informasi  pada  PT.  Tiki  Jalur Nugraha  Ekakurir  (JNE)  Sub  Agen  Bengkayang    adalah    baik,sehingga  data  dari aspek  informasi  yang  diperoleh  dari  PT.  Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir  (JNE)  Sub Agen  Bengkayangdinyatakan  baik  dan  dapat  mempermudah  dalam  memperoleh informasi mengenai status kiriman paket serta iformasi lain yang berkenaan dengan PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Sub Agen Bengkayang.
N ilai rata-rata dari nilai total akhir terhadap aspek kualitas pelayanan, yaitu sebesar  160,71.  Berdasarkan  nilai  rata-rata  dari  total  nilai  akhir  tersebut,  maka dapat  diketahui  penilaian  konsumen  terhadap  aspek  kualitas  pelayanan  pada  PT. Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir  (JNE)  Sub  Agen  Bengkayang  adalah  cukup baik,sehingga  sarana  prasarana  yang  disediakan  oleh  PT.  Tiki  Jalur  Nugraha Ekakurir  (JNE)harus  dapat  memberi  pelayanan  yang  lebih  berkualitas  lagi  dengan melakukan  perbaikan  terhadap  pelayanankepada  konsumen  sehingga  konsumen tidak hanya merasakan pelayanan yang cukup baik melainkan lebih baik lagi.
Nilai rata-rata dari nilai total akhir terhadap aspek keamanan, yaitu sebesar 166,00.  Berdasarkan  nilai  rata-rata  dari  total  nilai  akhir  tersebut,  maka  dapat diketahui  penilaian  konsumen  terhadap  aspek  keamanan  pada  PT.  Tiki  Jalur Nugraha  Ekakurir  (JNE)  Sub  Agen  Bengkayang  adalah  cukup  baik,  sehingga keamanan  paket  atau  dokumen  yang  dilakukan  oleh  PT.  Tiki  Jalur  Nugraha Ekakurir  (JNE)  Sub  Agen  Bengkayanghendaknya  di  tingkatkan  lagi  dari  proses pegiriman  hingga  sampai  ketujuan,  agar  paket  atau  dokumen  yang  di  kirim  tidak megalami  kerusakan  maupun  kesalahan  pada  alamat  yang  dituju,  agar  konsumen dapat  memberi  kepercayaan  yang  lebih  terhadap  PT.  Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir (JNE) Sub Agen Bengkayangdan tidak hanya merasakan menerima keamanan yang cukup baik, melainkan lebih baik.
Dari  hasil  analisa  mengenai  faktor  pendukung  yang  dinilai  baik,  faktor pelayanan  yang  dinilai  cukup  baik,  faktor  informasi  yang  dinilai  baik,  faktor kualitas  pelayanan  dinilai  cukup  baik,  dan  terahir  yaitu  faktor  keamanan  yang dinilai  cukup  baik  maka  dinyatakan  bahwa,variabel  faktorkualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh  PT.Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir  (JNE)  Sub  Agen  Bengkayang berpengaruh  positif  terhadap  konsumen,  karena  masuk  kedalam  kategori  cukup baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma,  Buchari, Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa ,  Bandung:  Penerbit Alfabet, 2002.
Alvinaro,  Ardianto, Metodologi  Penelitian  Untuk  PublicRelations  Kuantitaif  dan Kualitatif, Bandung : Simbiosa Rekatama Media. 2010. Arikunto,  Suharsimi. Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktik,  Edisi  Revisi Keenam. Jakarta : PT. Rineka Cipta. 2006. Dharmmesta  Swastha  Basu  Dan  Handoko  Hani, Manajemen  Pemasaran ,Yogyakarta Penerbit, BPFE, Edisi pertama ,  2012. Danang. Dasar-dasar Manajemen Pemasaran, Yogyakarta : CAPS. 2012. Kotler, Amstrong, Prinsip-Prinsip Pemasaran , Jakarta : Penerbit Erlangga,  2002.
Lupiyoadi, Manajemen  Pemasaran  Jasa,  Teori  dan  Praktek ,  Jakarta  Penerbit SalembaEmpat, 2007.
Nembah.F. Manajemen Pemasaran. Bandung: CV. YRAMA WIDYA. 2011 Nazir, M. Metode Penelitian. Jakarta : Erlangga, 2006. Nuryadin  Asli  H, Manajemen  Strategik .  Yogyakarta  :  Penerbit,  CV  ANDI  OFFSET, 2012.
Nasution,S. Metode Research. Penelitian Ilmiah. Jakarta : Bumi Aksara. 2003.
Payne, Adrian, The Essence Of Service Marketing Edisi Indonesia , Yogyakarta Penerbit Andi . 2002.
Supriyanto,  dan  Sugiyati, Oprasional  Pelayanan  Prima ,  Jakarta  :  Penerbit  Lembaga Administrasi Negara, Republik Indonesia, 2002.
Sutopo, Pelayanan Prima Bahan Ajar Diklat Prajabatan Golongan III, Jakarta : LAN- RI. 2006.
Sumarni Murti Dan Wahyuni Salamah Dkk. Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta  : Penerbit,  CV ANDIOFFSET., 2006.
Sujana Nana. Penelitian Dalam Pendidikan . Bandung : CV. Sinar Baru . 2003. Setyaningsih, Metodologi Penelitian Edisi Revisi , Malang : STIE MALANG. 2008. Sugiyono. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfabeta. 2012. Singarimbun, Effendi. Metode Penelitian Survey. Jakarta : LP3ES. 2005. Tjiptono Fandy Dan Chandra Gregorius, Pemasaran Strategik ,  Yogyakarta : Penerbit,
CV ANDI OFFSET, Yogyakarta. 2012.