Antesen Customer Loyalty Pada Budget Hotel

## ANTESEN CUSTOMER LOYALTY

## PADA BUDGET HOTEL
Latifa  Rahma
Fakultas Ekonomi Universitas Trisakti Lativarahma@gmail.com

## Abstract
This research discusses the effects of Service Quality on Customer Satisfaction, Customer Loyalty,  and  Brand  Image  Budget  hotel  (Five  Budget  Hotel  Managed  by  local  chain  hotel).  The purpose of this study were 1) to analyze the effects of Service Quality on Customer Satisfaction, 2) to analyze the effects of Service Quality on Customer Loyalty, 3) to analyze the effect of Customer Satisfaction to Customer Loyalty, 4) to analyze the effects of Service Quality on the Brand Image, 5 ) to analyze the influence of the Customer Satisfaction Brand Image, 6) to analyze the effect of Customer  Loyalty  to  Brand  Image.  The  design  of  this  research  using  primary  data  obtained  by distributing questionnaires to 250 respondents eligible stayed at the Budget Hotel at least 1 time in  last  12  months.  Respondents  were  selected  using  purposive  sampling  method  and  the  data were analyzed using AMOS version 22.0 and SPSS version 22.0. The proposed model was tested using  Structural  Equation  Modeling  (SEM)  and  analyzed  using  AMOS.  This  study  shows  that  1) Service Quality found to have an influence on Customer Satisfaction, 2) Service Quality found to have an influence on Customer Loyalty, 3) Customer Satisfaction is found to have an influence on Customer  Loyalty,  4)  Service  Quality  found  to  have  an  influence  on  brand  image,  5)  Customer Satisfaction is found to have an influence on Brand Image, 6) Customer Loyalty found to have an influence on the Brand Image. The results of this study concluded that there is a positive influence of the Service Quality on Brand Image through the Customer Satisfaction and Customer Loyalty. Future researches are recommended to increase the factor of First Impression, Favorable Location, Hotel Core Product and Hotel Deals. Not only on the Budget Hotel research, but also be able to develop this research in the other service company such as travel, restaurant and hospital.
Keywords : Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Brand Image, Budget Hotel.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa

## Volume 8, No.2  Tahun  2015

## PENDAHULUAN
Industri  perhotelan  merupakan  bagian yang tidak dapat dipisahkan dari dunia pariwisata. Hotel  menjadi  sarana  penting  dalam  dunia pariwisata  untuk  memenuhi  kebutuhan  orang yang  bepergian  jauh  dari  rumahnya  dan kemungkinan  untuk  bepergian  lebih  dari  sehari. Dalam industri perhotelan di Indonesia, sebagian besar  hotel  domestik  menawarkan  harga  lebih rendah  daripada  hotel-hotel  internasional walaupun  jasa  yang  ditawarkan  relatif  sama. Dalam  industri  jasa  yang  sangat  kompetitif, layanan  yang  diberikan  perusahaan  semakin mirip (Andreassen &  Lindestad, 1998  ;  Peterson & Lyer, 2006).
Budget  Hotel atau  yang  sering  disebut economy  hotel ,  merupakan  jenis  hotel  yang menyediakan  jasa  akomodasi  dengan  pelayanan yang sangat  terbatas  dengan  kamar yang bersih dan  cukup  luas,  serta  fokus  mendapatkan keuntungan  dari  penjualan  kamar  daripada penjualan  sektor  pendukung  seperti  dari restoran  ataupun  ruang  pertemuan  (Walker, 2004).  Dalam  Undang-Undang  Nomor  10  tahun 2009 tentang kepariwisataan tidak ada istilah low budget atau Budget  Hotel ,  istilah  tersebut merupakan kategori untuk hotel dengan fasilitas setara  hotel  bintang  satu  hingga  bintang  tiga (Srianto,  2013).  Bagi  para  pelaku  bisnis perhotelan, Budget  Hotel adalah  suatu  peluang usaha  yang  cukup  menguntungkan  dikarenakan biaya operasional yang murah, investasinya juga mudah  dan  konsepnya  berbeda  dengan  hotel berbintang  (Wijayanti,  2013).
Brand  Image merupakan  dampak  dari Customer  Loyalty karena  loyalitas  merupakan komitmen  konsumen  untuk  bertahan
berlangganan  atau  melakukan  pembelian  ulang produk/jasa  yang  terpilih  secara  konsisten dimasa  yang  akan  datang,  meskipun  situasi  dan usaha-usaha  pemasaran  mempunyai  potensi untuk  menyebabkan  perubahan  perilaku.  Guna memelihara  loyalitas  konsumen  yang  tinggi, penting  bagi  para  pengambil  keputusan  untuk berusaha  lebih  keras  dalam  upaya  memelihara hubungan  yang  baik  dengan  konsumen,  dan  hal tersebut  merupakan  tujuan  utama  dari manajemen konsumen (Wang, et al .,2009). Brand Image yang  positif  diciptakan  melalui  program- program pemasaran yang terhubung kuat, disukai dan mempunyai asosiasi yang unik dalam benak konsumen  (Keller,  2003).
Keuntungan-keuntungan  yang  diperoleh perusahaan  apabila  memiliki  pelanggan  yang loyal, yaitu  dapat  mengurangi  biaya pemasaran, dapat  mengurangi  biaya  transaksi,  dapat mengurangi  biaya turn  over pelanggan,  dapat meningkatkan  penjualan  silang  yang  akan memperbesar  pangsa  pasar  perusahaan, mendorong word of mouth yang  positif dengan asumsi  bahwa  pelanggan  yang  loyal  merupakan mereka yang merasa puas (Griffin, 2002).
Customer  Satisfaction merupakan  kunci dalam  menciptakan Customer  Loyalty .  Banyak manfaat  yang  diperoleh  perusahaan  dengan tercapainya  tingkat customer  satisfaction yang tinggi, yaitu selain dapat meningkatkan customer loyalty ,  juga  dapat  mencegah  terjadinya perputaran  konsumen,  mengurangi  sensitivitas konsumen  terhadap  harga,  mengurangi  biaya kegagalan  pemasaran,  meminimalkan  biaya operasional  yang  diakibatkan  oleh  meningkatnya jumlah  konsumen,  meningkatkan  efektivitas iklan,  dan  meningkatkan  reputasi  bisnis  (Fornell, 1992).
Antesen Customer Loyalty Pada Budget Hotel

## Perumusan Masalah  Penelitian
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah  diuraikan,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa perumusan  masalahnya  adalah  sebagai  berikut  : (1)  Apakah  terdapat  pengaruh service  quality terhadap customer  satisfaction?, (2)  Apakah terdapat  pengaruh service  quality terhadap customer  loyalty ?,  (3)  Apakah  terdapat  pengaruh customer  satisfaction terhadap customer loyalty?, (4)  Apakah  terdapat  pengaruh service quality terhadap brand  image?, (5)  Apakah terdapat pengaruh customer satisfaction terhadap brand  image?, (6)  Apakah  terdapat  pengaruh customer loyalty terhadap brand  image? .

## LANDASAN TEORI

## Service Quality
Pada  hakikatnya  setiap  manusia membutuhkan  pelayanan,  bahkan  secara  ekstrim dapat  dikatakan  bahwa  pelayanan  tidak  dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia (Sinambela,  2010).  Sinambela  juga  menyatakan bahwa  kualitas  adalah  sesuatu  yang  mampu memenuhi  keinginan  atau  kebutuhan  pelanggan (meeting the need of costumers) . Pasolong (2007), berpendapat bahwa pelayanan dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok dan/atau organisasi  baik  secara  langsung  maupun  tidak langsung  untuk  mencukupi  kebutuhan.  Khalid et.al., (2011)  mendefinisikan  pelayanan  sebagai suatu proses yang terdiri dari serangkaian kegiatan yang  kurang  lebih  merupakan  aktifitas  yang  tidak berwujud  dari  biasanya,  tetapi  tidak  selalu berlangsung dalam interaksi antara konsumen dan karyawan jasa dan sumber  daya fisik atau barang dan sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi  atas  masalah  konsumen.
Payne  (2007)  mendefinisikan  kualitas  pelayanan sebagai  kemampuan  sebuah  organisasi memberikan  layanan  untuk  memenuhi  atau melebihi  harapan  konsumen.  Kualitas  pelayanan harus sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh setiap  konsumen.  Pada  tingkat  kesesuaian  yang semakin  tinggi  antara  harapan  dengan  kualitas pelayanan  yang  diberikan  perusahaan,  di  situlah tercipta  nilai  kepuasan  yang  maksimal  (Kalihutu, 2008).  Tjiptono  (2007)  mengartikan  kualitas pelayanan  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan dan  keinginan  konsumen  serta  ketepatan penyampaiannya  dalam  mengimbangi  harapan konsumen yang  merupakan    tingkatan  memenuhi atau  melebihi  harapan  konsumen.  Kualitas pelayanan  dapat  diketahui  dengan  cara membandingkan  persepsi  para  konsumen  atas pelayanan  yang  mereka  peroleh  dengan pelayanan  yang  sesungguhnya  mereka  harapkan terhadap  atribut-atribut  pelayanan  suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan ( perceived service ) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas  pelayanan dipersepsikan  baik  dan memuaskan,  jika  jasa  yang  diterima  melampaui harapan  konsumen,  maka  kualitas  pelayanan dipersepsikan  sangat  baik  dan  istimewa. Sebaliknya  jika  jasa  yang  diterima  lebih  rendah daripada  yang  diharapkan,  maka  kualitas pelayanan  dipersepsikan  buruk.  Memberikan kualitas pelayanan yang istimewa dipertimbangkan  sebagai  strategi  penting  agar perusahaan sukses dan bertahan dalam lingkungan persaingan  karena  apabila  konsumen  merasa bahwa  kualitas  layanan  yang  diterimanya  sesuai harapan,  maka  akan  merasa  puas,  percaya  dan mempunyai  komitmen  menjadi  pelanggan  yang loyal (Parasuraman, 2008).
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.2  Tahun  2015
Salah  satu  pendekatan  kualitas  pelayanan  yang sangat  populer  dan  hingga  kini  banyak  dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model Service Quality yang  dikemukakan  oleh  Parasuraman, Zeithaml  &  Berry  (Kaihatu,2008).  Parasuraman mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas pelayanan,  yaitu  :

## Tangible
Tangible atau  bukti  fisik  merupakan penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik  perusahaan  dan  keadaan  lingkungan sekitarnya  yang  merupakan  bukti  nyata  dari pelayanan  yang  diberikan.  Dimensi  ini menggambarkan  wujud  secara  fisik  dan  layanan yang  akan  diterima  oleh  konsumen.  Oleh  karena itu,  penting  bagi  perusahaan  untuk  memberikan impresi yang positif terhadap kualitas layanan yang diberikan  tetapi  tidak  menyebabkan  harapan pelanggan  yang  terlalu  tinggi.  Hal  ini  meliputi lingkungan  fisik  seperti exterior dan interior bangunan termasuk penampilan personil yang rapi dan  menarik  saat  memberikan  jasa.  Beberapa indikator  untuk  mengukur tangible menurut Zeithaml, et al ., (2009), yaitu penampilan karyawan, peralatan  yang  tertata  rapi,  kerapihan  tempat, kebersihan  tempat  dan  fasilitas  yang  lengkap.

## Reliability
Reliability atau  kehandalan  merupakan kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.  Menurut  Zeithaml, et  al. (2009) Reliability (keandalan)  yaitu  kemampuan  untuk memberikan  jasa  yang  dijanjikan  dengan  handal dan  akurat.  Dalam  arti  luas,  kehandalan  berarti bahwa  perusahaan  memberikan  janji-janjinya tentang  penyediaan,  penyelesaian  masalah  dan harga.  Beberapa  indikator  yang  digunakan  untuk
mengukur reliability (Zeithaml et  al .,  2009)  yaitu kesesuaian pesanan pelanggan, tepat waktu dalam melayani,  memberikan  pelayanan  yang  sama untuk  semua  pelanggan  dan  memberikan  sikap yang  simpatik  kepada  pelanggan.

## Responsiveness
Responsiveness atau  ketanggapan merupakan suatu kemauan untuk membantu dan memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tepat kepada konsumen. Menurut Zeithaml, et al., (2009), Responsiveness merupakan  kesadaran  dan keinginan  untuk  membantu  konsumen  dan memberikan  jasa  dengan  cepat.  Dimensi  ini menekankan pada perhatian dan ketepatan ketika berurusan  dengan  permintaan,  pertanyaan,  dan keluhan  konsumen.  Mengukur responsiveness dapat  menggunakan  indikator  sebagai  berikut (Zeithaml et  al., 2009):  perhatian  kepada pelanggan,  kesesuaian  dengan  permintaan pelanggan,  kemampuan  dalam  menanggapi pertanyaan  pelanggan  dan  kemampuan  dalam menangani  keluhan  pelanggan.

## Assurance
Assurance atau  jaminan  dan  kepastian adalah  pengetahuan,  kesopansantunan,  dan kemampuan  para  pegawai  perusahaan  untuk menumbuhkan  rasa  percaya  para  konsumen kepada  perusahaan.  Dimensi  ini  mungkin  akan sangat penting pada jasa layanan yang memerlukan tingkat  kepercayaan  cukup  tinggi  dimana pelanggan  akan  merasa  aman  dan  terjamin.  Ada empat  aspek  dari  dimensi assurance yaitu keramahan,  kompetensi,  kredibilitas,  dan keamanan  (Tjiptono,  2008). Assurance dapat diukur  dengan  menggunakan  indikator  sebagai berikut  (Zeithaml et  al., 2009):  jaminan  terhadap kesalahan,  keramahan  karyawan,  kredibilitas karyawan dan keamanan tempat.

## Empathy
Empathy  adalah  memberikan  perhatian yang  tulus  dan  bersifat  individual  atau  pribadi kepada  konsumen  dengan  berusaha  memahami keinginan  konsumen.  Menurut  Chaichi  (2012) Empathy adalah  perhatian  dan  kepedulian seseorang  yang  diberikan  kepada  konsumen. Empathy termasuk  istimewa,  perlu  untuk memungkinkan  konsumen  dengan  anggaran terbatas  untuk  menikmati  fasilitas  yang disediakan.  Penyedia  layanan  dapat  melihat sesuatu  dari  sudut  pandang  konsumen  dengan semakin  baik.  Inti  konsep empathy adalah  untuk memahami kebutuhan konsumen dan memberikan  perhatian  individu. Empathy dapat diukur  dengan  menggunakan  beberapa  indikator sebagai berikut (Zeithaml et al., 2009): kepedulian terhadap  konsumen,  perhatian  terhadap konsumen,  memahami  kebutuhan  konsumen, kemudahan  dalam  berkomunikasi.

## Customer  Satifaction
Memuaskan  kebutuhan  konsumen merupakan  faktor  yang  penting  dan  menarik sehingga  banyak  penelitian  yang  dilakukan  untuk mengukur  tingkat  kepuasan  konsumen.  Dalam setiap  keputusan  pembelian  jasa,  konsumen berharap  mendapatkan  kepuasan  dari  jasa  yang dibelinya. Dengan demikian kepuasaan konsumen dapat  didefinisikan  sebagai  tingkat  dari keseluruhan  rasa  suka  yang  dirasakan  oleh konsumen,  sebagai  hasil  dari  kemampuan penyedia  jasa  dalam  memenuhi  keinginan, harapan  dan  kebutuhan  konsumen  terhadap  jasa (Hallier et  al .,  2003).  Setiap  perusahaanpun berlomba-lomba mencanangkannya sebagai salah satu  tujuan  strategiknya.  (Tjiptono,  2005).  Lebih jauh,  Kotler  (2009)  melihat  kepuasan  konsumen sebagai  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  ia membandingkan  antara  kinerja  yang  dirasakan
dengan  harapannya.  Apabila  kinerja  produk  jauh lebih  rendah  dibandingkan  harapan  konsumen, maka konsumen merasa tidak puas, sebaliknya bila kinerja  sesuai  harapan  atau  melebihi  harapan konsumen,  maka  konsumen  merasa  puas  dan senang.  Konsumen  yang  merasa  puas  akan melakukan  pembelian  ulang  dan  memberitahu orang  lain  mengenai  pengalaman  baik  tentang produk  yang  dikonsumsinya.  Kuncinya  adalah memadukan  harapan  konsumen  dengan  kinerja perusahaan.
Perusahaan yang cerdik mempunyai tujuan membuat  konsumennya  senang  dengan menjanjikan hanya apa yang dapat mereka berikan, kemudian  memberikan  lebih  banyak  dari  yang mereka  janjikan.  Kepuasan  konsumen  dapat diciptakan  melalui  kualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh  perusahaan  kepada  para pelanggannya. Semakin baik kualitas pelayanannya, akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen terhadap layanan perusahaan tersebut. Tingginya  kualitas  pelayanan  tidak  lepas  dari dukungan  internal  perusahaan,  terutama dukungan  dari  sumber  daya  manusianya  (Chen, 2007). Zeithaml & Bitner (2000) melihat kepuasan sebagai  respon  atau  tanggapan  konsumen mengenai  pemenuhan  kebutuhan.  Kepuasan merupakan bukti  keistimewaan produk  atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan  konsumen  berkaitan  dengan pemenuhan  kebutuhan  konsumsi  konsumen. Kepuasan  konsumen  sangat  penting  bagi perusahaan.  Dalam  jangka  panjang,  akan  lebih menguntungkan  jika  mempertahankan  konsumen yang  baik  daripada  terus  menerus  menarik  dan membina  konsumen  baru  untuk  menggantikan konsumen  yang  beralih.  Konsumen  yang  sangat puas  akan  menyebarkan  cerita  positif  dari  mulut ke  mulut  dan  lebih  lagi  dapat  menjadi  iklan berjalan  dan  berbicara  atas  nama  suatu
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.2  Tahun  2015
perusahaan,  yang  akan  menurunkan  biaya  untuk menarik konsumen baru (Lovelock & Wright, 2005).
Kepuasan  konsumen  merupakan  suatu yang dapat diukur. Mengukur kepuasan konsumen sangat  bermanfaat  bagi  perusahaan  untuk mengevaluasi  posisi  perusahaan  saat  ini dibandingkan  dengan  pesaing,  serta  menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan dan perhatian  lebih.  Menurut  Kotler  &  Amstrong (2004),  terdapat  4  metode  untuk  mengukur kepuasan  konsumen,  yaitu  dengan  c omplaint suggestion system , ghost  shopping , lost  customer analysis dan  c ustomer  satisfaction  survey.

## Customer Loyalty
Kotler  &  Keller  (2007)  mendefisikan loyalitas  atau  kesetiaan  sebagai  komitmen  yang dipegang  kuat  untuk  membeli  atau  berlangganan lagi  produk atau  jasa  tertentu  di masa  yang  akan datang meskipun  ada pengaruh  situasi dan  usaha pemasaran  yang  berpotensi  menyebabkan perubahan  perilaku.  Widjaja  (2009)  menyatakan bahwa  loyalitas  konsumen  merupakan  komitmen yang  mendalam  untuk  membeli  produk  dan  atau jasa  secara  berkelanjutan  dan  tidak  sensitif terhadap  perubahan  situasi  yang  menyebabkan berpindahnya  konsumen.
Tjiptono  (2000)  menyatakan  bahwa loyalitas  konsumen  merupakan  komitmen konsumen    terhadap  suatu  merek,  toko  atau distributor  berdasarkan  sifat  yang  sangat  positif dalam  pembelian  jangka  panjang.  Artinya, kesetiaan  terhadap  merek  didapatkan  dari kombinasi  kepuasan  dan  keluhan.  Loyalitas konsumen sangat penting artinya bagi perusahaan yang  berkomitmen  menjaga  kelangsungan usahanya  maupun  kelangsungan  kegiatan usahanya.  Pada  tahap  berikutnya  konsumen  yang loyal  akan  memperluas  loyalitas  mereka  pada
produk-produk  lain  buatan  produsen  yang  sama, dan pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia pada produsen atau perusahaan perusahaan tertentu  untuk  selamanya.
Menurut Wahyu Nugroho (2005), loyalitas konsumen  adalah  suatu  ukuran  kesetiaan  dari konsumen  dalam  menggunakan  suatu  merek produk atau merek jasa pada kurun waktu tertentu pada situasi dimana banyak pilihan produk ataupun jasa  yang  dapat  memenuhi  kebutuhannya  dan konsumen memiliki kemampuan men- dapatkannya.  Peter  &  Olson  (2002)  berpendapat bahwa  konsumen  yang  loyal  sangat  berarti  bagi perusahaan  karena  biaya  untuk  mendapatkan konsumen baru lebih mahal daripada memelihara konsumen  lama.  Konsumen  yang  loyal  akan berlangganan  atau  melakukan  pembelian  ulang selama  jangka  waktu  tertentu.  Maka  sangat diperlukan  adanya  indikator  agar  loyalitas pelanggan  bisa  diukur.
Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler  &  Keller  (2006)  yaitu Repeat  Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk), Retention (ketahanan  terhadap  pengaruh  yang  negatif mengenai  perusahaan), referalls (mereferensikan secara  total  esistensi  perusahaan).

## Brand Image
Brand (merek)  bukanlah  sekedar  nama, istilah  ( term ),  tanda  ( sign ),  simbol  atau kombinasinya.  Lebih  dari  itu  merek  adalah  janji perusahaan  yang  secara  terus-menerus memberikan  f eatures , benefits ,  dan services kepada para konsumen. Janji inilah yang membuat khalayak luas mengenal merek tersebut, lebih dari pada  merek  yang  lain  (Aaker,  2001).  Kertajaya (2005) melihat brand sebagai nama, tanda, simbol atau  disain  yang  dibuat  untuk  menandai  atau mengidentifikasi  produk  yang  ditawarkan  kepada
Antesen Customer Loyalty Pada Budget Hotel
konsumen  dan  merupakan  “payung ”  yang mempresentasikan  produk atau layanan. Nicolino (2004) melihat Brand sebagai entitas yang mudah dikenali,  dan  menjanjikan  nilai-nilai  tertentu. Kotler (2008) mendefinisikan merk sebagai sebuah nama,  istilah,  tanda,  simbol,  rancangan,  atau kombinasi  dari  semuanya  yang  bermanfaat  untuk mengenali  produk  atau  jasa  dari  seseorang  atau kelompok  penjual  yang  membedakan  produk mereka  dari  produk  pesaing  atau  dapat  pula dikatakan  sesuatu  yang  terkait  dengan  janji, penerimaan,  kepercayaan,  dan  pengharapan, sehingga suatu merek dari suatu produk yang kuat akan  membuat  konsumennya merasa  lebih  yakin, nyaman, dan aman ketika mereka membeli produk tersebut.
Low  &  Lamb  (  2000),  berpendapat  bahwa Brand  Image merupakan  suatu  persepsi  rasional dan  emosional  konsumen  terhadap  suatu brand tertentu. Brand  image menurut Keller  (2003) merupakan  persepsi  dan  keyakinan  konsumen tentang  suatu brand sebagai  refleksi  dari  asosiasi merek  yang  ada  pada  pikiran  pelanggan.  Shimp, (2007)  mendefinisikan Brand  image sebagai asosiasi  yang  muncul  di  benak  konsumen  ketika mengingat sebuah brand tertentu. Senada dengan Aaker  (2008)  yang  berpendapat  bahwa Brand image merupakan  sekumpulan  asosiasi  merek yang  terbentuk  dan  melekat  dibenak  konsumen. Sedangkan Brand  image menurut  Kotler  (2009) didefinisikan sebagai penglihatan dan kepercayaan yang terpendam di benak konsumen, sebagai cerminan asosiasi yang tertahan di ingatan konsumen.
Brand  image dipengaruhi  oleh  beberapa komponen, antara lain citra produk, citra pemakai dan  citra  korporat.  Selanjutnya brand  image merupakan  kebaikan  dari  sebuah  merek  yang
merupakan  identitas  dari  produk.    Dalam brand image terkandung beberapa hal yang menjelaskan tentang  merek  sebagai  produk,  merek  sebagai organisasi dan merek sebagai simbol. Brand image dapat  pula  tercipta  dari  faktor-faktor  lainnya  dan tercipta  dengan  waktu  yang  sangat  lama  namun bisa  juga  tercipta  dalam  waktu  yang  singkat (Setyaningsih & Darmawan, 2004).

## Rerangka Konseptual
Saleem & Raja (2014), dalam penelitiannya menyatakan  bahwa Service  Quality sangat mempengaruhi Customer  Satisfaction .  Inovasi dalam  meningkatkan  kemampuan  untuk memberikan  pelayanan  yang  lebih  baik  akan semakin  meningkatkan  kepuasan  pengunjung hotel. Kepuasan yang didapatkan oleh pengunjung hotel  akan  mempengaruhi  tingkat  loyalitas pengunjung  yang  akan  berpengaruh  pada keputusan pengunjung untuk  datang kembali dan memilih  hotel  tersebut  untuk  tempat  menginap disetiap  kesempatan.  Pada  saat  konsumen  puas, mereka  akan  loyal. Service  Quality juga  secara langsung  dapat  mempengaruhi Customer  Loyalty , selanjutnya Service  Quality dan Customer  Loyalty berpengaruh terhadap Brand Image . Loyalitas yang diberikan  oleh  konsumen  akan  meningkatkan persepsi   mereka  terhadap Brand  Image .
Semua  bisnis  jasa  khususnya  industri  perhotelan berfokus  kepada  kualitas  pelayanan  yang  akan meningkatkan  kepuasan,  loyalitas  dan brand image . Peningkatan kualitas pelayanan didapatkan dengan berbagai cara dengan mempertimbangkan kenyamanan  konsumen.  Kepuasan  konsumen merupakan  dasar  tujuan  dari  manajemen  hotel untuk  memberikan  perhatian  yang Customer Satisfaction maksimal  kepada  konsumennya  agar tercipta image yang baik dimata konsumen.

## HIPOTESIS
Berdasarkan  kajian  pustaka  dan  kerangka konseptual  yang  telah  diuraikan  dimuka,  maka dapat  dirumuskan  hipotesis  sebagai  berikut  :
H 1 : Terdapat  pengaruh  positif Service  Quality terhadap Customer  Satisfaction.
H 2 : Terdapat  pengaruh  positif Service  Quality terhadap Customer  Loyalty.
H 3 : Terdapat  pengaruh  positif Customer Satisfaction terhadap Customer  Loyalty.
H 4 : Terdapat  pengaruh  positif Service  Quality terhadap brand  image.
H 5 : Terdapat  pengaruh  positif Customer Satisfaction terhadap brand  image.
H6 : Terdapat pengaruh positif Customer Loyalty terhadap Brand  Image.

## METODE PENELITIAN
Dalam  penelitian  ini,  peneliti  meng- gunakan kuesioner. Metode angket atau kuesioner merupakan  metode  pengambilan  data  dengan menggunakan  sejumlah  pertanyaan  tertulis  yang digunakan  untuk  memperoleh  informasi  dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui (Arikunto, 2006). Alasan penggunaan  kuesioner  yaitu  (1)  untuk memperoleh  informasi  yang  relevan  untuk penelitian ini (2) untuk memperoleh informasi atau data yang valid dan  reliabel.
Tingkat  keterlibatan  peneliti  dalam penelitian  adalah moderate /menengah  karena data dikumpulkan ditempat responden berada dan dilakukan  secara  langsung  kepada  responden. Pada  penelitian  ini  data  dikumpulkan  secara langsung  kepada  pengunjung Budget  Hotel yang pernah  menginap  di  satu  diantara  lima Budget
Customer Satisfaction
Customer Loy alty Brand Image Service Quality H 1 H 3 H 2 H 4 H 5 H 6
Kaitan antara variabel dalam merumuskan hipotesis, dapat dillihat pada Gambar 1.
Gambar 1.

## Kerangka Konseptual
Antesen Customer Loyalty Pada Budget Hotel
Hotel minimal 1 kali dalam 12 bulan terakhir. Kelima Budget  Hotel pada  penelitian  ini  adalah  Amaris, Pop Hotel, Vio Hotel, Zodiac Hotel dan Whiz Hotel. Penelitian  ini  merupakan  penelitian Cross Sectional, dikarenakan  data  yang  dikumpulkan hanya  pada  satu  periode  waktu  tertentu  yaitu selama bulan Oktober - Desember 2015.
Data pada penelitian ini diperoleh melalui penyebaran  kuesioner  kepada  250  responden, disebarkan secara merata diantara hotel-hotel yang menjadi  objek  penelitian  masing-masing  50 responden.  Dari  250  kuesioner  yang  disebarkan semuanya  kembali  dan  layak  untuk  dianalisis. Setelah  data  dikumpulkan,  maka  gambaran responden yang diteliti dapat dilihat dari beberapa karakteristik  yang  meliputi:  (1)  jenis  kelamin,  (2) usia, (3) pendidikan terakhir, (4) pekerjaan dan (5) penghasilan  per  bulan.

## Pengujian  Instrumen  Penelitian

## Uji  Validitas
Uji  validitas  dilakukan  untuk  memastikan seberapa  baik  suatu  instrumen  digunakan  untuk mengukur  konsep  yang  seharusnya  diukur. Menurut  Sugiono  (2010)  untuk  menguji  validitas konstruk  dilakukan  dengan  cara  mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan skor totalnya. Dalam  menguji  validitas  kuesioner,  peneliti menggunakan  metode Confirmatory  Factor Analysis (CFA)  untuk  mengetahui  valid  atau tidaknya dengan melihat  nilai factor loading yang diperoleh.
Berdasarkan  uji  validitas  untuk Service Quality ,  19  dari  20  pernyataan  dinyatakan  valid berdasarkan nilai factor loading > 0.35, sedangkan 1 pernyataan tidak valid karena nilai factor loading
< 0.35.  Dari 19 pernyataan, hanya 14 pernyataan yang akan dpakai, karena jumlah item pernyataan tidak sesuai dengan jumlah responden. Uji validitas untuk Customer  Satisfaction ,  6  dari  7  pernyataan dikatakan  valid berdasarkan  nilai factor  loading > 0.35,  sedangkan  1  pernyataan  tidak  valid  karena nilai factor  loading <  0.35.  Dari  6  pernyataan tersebut,  5  pernyataan  yang  akan  dipakai  karena jumlah  pernyataan  tidak  sesuai  dengan  jumlah responden.  Berdasarkan  hasil  uji  validitas  untuk Customer  Loyalty ,  5  pernyataan  dapat  dikatakan valid  berdasarkan  nilai factor  loading >  0.35. Dengan  kata  lain  terdapat  konsistensi  internal dalam  pernyataan-pernyataan  tersebut  sehingga dapat  membentuk  konstruk  dari  setiap  variabel tersebut.  Berdasarkan  uji  validitas  untuk Brand Image ,  6  dari  8  pernyataan  dikatakan  valid berdasarkan nilai factor loading > 0.35, sedangkan 2 pernyataan tidak valid karena nilai factor loading < 0.35. Dari 6 pernyataan, hanya 5 pernyataan yang dipakai  karena  jumlah  item  pernyataan  tidak sesuai  dengan  jumlah  resposden.
Secara  garis  besar, item-item pernyataan yang diujikan diatas cocok untuk digunakan sebagai alat  pengukuran  variabel.

## Uji  Reliabilitas
Reliabilitas adalah  istilah yang  di gunakan untuk menunjukan sejauh mana hasil pengukuran relatif  konsisten,  akurat,  dan  merupakan prediktabilitas  suatu  alat  ukur  (Hair,  2010).  Uji reabilitas dilakukan dengan menggunakan metode Internal Consistency Reliability untuk  memastikan instrumen  yang  digunakan  untuk  penelitian  ini adalah  konsisten  dan  akurat.  Uji  reliabilitas  dari setiap konstruk dapat di lihat dari nilai cronbach’s coefficien  alpha .
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.2  Tahun  2015
Cronbach coefficient alpha dapat diartikan sebagai hubungan positif  antara item/pertanyaan satu  dengan  yang  lainnya.  Dasar  pengambilan keputusan  uji  reliabilitas  ini  adalah  sebagai berikut: Apabila Cronbach’s coefficien Alpha e” 0,60 maka pernyataan dalam kuisioner layak digunakan ( construct  reliable). Apabila Cronbach  coefficient alpha d”  0.60  maka  pernyataan  dalam  kuisioner tidak  layak  digunakan  ( construct  unrealiable).
Berdasarkan  uji  reliabilitas,  untuk keempat  variabel    ( Service  Quality,  Customer Satisfaction,  Customer  Loyalty dan Brand Image ) dapat  dikatakan  reliabel  berdasarkan  nilai Cronbach’s Alpha > 0.60. Dengan kata lain terdapat konsistensi internal dalam  pernyataan-pernyataan tersebut sehingga dapat membentuk konstruk dari setiap  variabel  tersebut.  Dengan  demikian keseluruhan  item  dalam  instrument  pengukuran dapat dinyatakan reliable. Metode yang digunakan peneliti dalam pengujian hipotesis pada penelitian ini adalah Structural Equation Model (SEM). Teknis analisis  data  menggunakan Structural  Equation Model dilakukan  untuk  menjelaskan  pengaruh antar  variabel  dalam  suatu  penelitian  secara menyeluruh  (Ghozali  &  Fuad,  2005).  SEM merupakan  teknik  statistik  yang  memungkinkan pengujian  sebuah  rangkaian  hubungan  secara simultan. Pada teknik analisis SEM pada penelitian ini, program yang digunakan adalah AMOS.
Sebelum  menguji  hipotesis,  terlebih  dulu dilakukan  pengujian  kesesuaian  model  ( goodness of fit model ) pada model yang diajukan ( proposed model ). Didapatkan hasil Uji goodness of fit melalui Absolute  Fit  Measure adalah good  fit, Criteria Absolute Fit Measure yang lain dengan melihat nilai Probability sebesar 0,210 (e” 0,05) sehingga dapat disimpulkan  bahwa  model  ini good  fit .  Nilai  RMR sebesar  0,085  (<0,10)  sehingga  dapat  dinyatakan model ini good fit. Nilai GFI sebesar 0,935 (e” 0.90) sehingga dapat dinyatakan bahwa model ini good fit . Selanjutnya Nilai RMSEA sebesar 0,032 (d” 0,10), maka dapat dinyatakan bahwa model ini good fit . Kriteria berdasarkan pada Incremental Fit Measure , NFI sebesar 0,945 ( e” 0,90 atau mendekati satu), CFI  sebesar  0,992  (e”  0,90  atau  mendekati  satu), dan TLI sebesar 0,953 (e” 0,90 atau mendekati satu). Berdasarkan  pengujian Incremental  Fit  Measure, dapat dinyatakan  bahwa  NFI,  CFI,  dan  TLI dinyatakan good  fit .  Dengan  demikian,  secara keseluruhan  dapat  disimpulkan  bahwa  model  ini dinyatakan  layak  ( good  fit )  pada Absolute  Fit Measure dan Incremental  Fit  Measures untuk dipergunakan  sebagai  alat  dalam  mengkonfirmasi teori  yang  telah  dibangun  berdasarkan  data observasi yang ada atau dapat dikatakan model ini good fit sehingga hipotesis teori dalam penelitian ini  dapat  dilanjutkan .
Path Analysis Standardized Regression Weight (β) ρ- value Kesimpulan Keputusan H 1 SQ  CS 0.912 0.000 H 0 ditolak H 1 didukung H 2 SQ  CL 0.237 0 .000 H 0 ditolak H 2 didukung H 3 CS  CL 0.565 0.000 H 0 ditolak H 3 didukung H 4 SQ  BI 0.751 0,000 H 0 ditolak H 4 didukung H 5 CS  BI 0.259 0.000 H 0 ditolak H 5 didukung H 6 CL  BI 0.124 0.000 H 0 ditolak H 6 didukung
Tabel 1 Rangkuman Hasil Uji Hipotesis Dengan Metode SEM
Antesen Customer Loyalty Pada Budget Hotel

## HASIL  DAN  PEMBAHASAN  PENELITIAN
Dari  tabel  diatas,  dapat  dijabarkan pembahasan  hipotesis  sebagai  berikut  :

## Hipotesis #1
Uji  hipotesis  1  membuktikan  bahwa dengan  meningkatnya  kualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh Budget  Hotel maka  akan meningkatkan  kepuasan  konsumen.  Fasilitas  yang secara  fisik  terlihat  menarik  dan  peralatan  yang up-to-date, berperan  dalam  meningkatkan kepuasan konsumen. Selanjutnya, karyawan yang berpenampilan rapih, sopan, bersedia membantu, menguasai product  knowledge dan  dapat diandalkan  juga  menjadi  faktor  yang  dapat membuat  konsumen  menjadi  lebih  puas. Keamanan saat pengunjung menginap, tidak kalah penting  untuk  menciptakan  kepuasan  konsumen Budget Hotel.

## Hipotesis #2
Hasil  uji  hipotesis  2  membuktikan  bahwa dengan  meningkatnya  kualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh Budget  Hotel akan  membuat konsumen  semakin  loyal.  Pengunjung Budget Hotel benar-benar  menyukai  jenis  hotel  ini sehingga  memutuskan  untuk  menginap  kembali disetiap ada kebutuhan untuk  menginap  di hotel.

## Hipotesis #3
Hasil uji hipotesis 3 membuktikan bahwa pengunjung Budget  Hotel semakin  merasa  puas dengan fasilitas yang disediakan, ketepatan waktu pelayanan, respon karyawan dan perhatian dalam pemenuhan kebutuhan pengunjung mempengaruhi loyalitas  konsumen Budget  Hotel. Sesuai  dengan  pendapat  dari  Bloemer  &  Kasper
(1995)  yang  mengatakan  bahwa  loyalitas merupakan  cara  konsumen  mengekspresikan kepuasannya atas performa produk atau jasa yang diterimanya.

## Hipotesis #4
Hasil  uji  hipotesis  4  membuktikan  bahwa semakin  baik  kualitas  pelayanan  yang  diberikan Budget  Hotel ,  maka  akan  berpengaruh  positif terhadap image Budget Hotel dibenak konsumen. Faktor kepuasan akan ketepatan waktu pelayanan dan  respon karyawan  hotel dalam menerima  dan memenanggapi  keluhan  terbukti  mempengaruhi loyalitas pengunjung yang akan dengan senang hati merekomendasikan  hotel  ini  kepada  rekan- rekannya.

## Hipotesis #5
Uji  hipotesis  5  membuktikan  bahwa Customer  Satisfaction berpengaruh  positif terhadap Brand  Image .  Reputasi  hotel  yang dikenal  luas  mempunyai  reputasi  baik  dimata masyarakat  merupakan  pengaruh  dari  kualitas pelayanan  baik  yang  tercermin  dari  kinerja  hotel yang dirasakan oleh pengunjung seperti apa yang dijanjikan.

## Hipotesis #6
Uji  hipotesis  6  membuktikan  bahwa  loyalitas konsumen  berpengaruh  positif  terhadap Brand Image Budget  Hotel. Padapenelitian  ini , loyalitas konsumen Budget  Hotel berpengaruh  positif terhadap image yang  ada  dibenak  konsumen. Hubungan  antara  loyalitas  dengan brand  image terletak  pada  keinginan-keinginan  dan  pilihan konsumen  ( preference) atas  suatu  merek  yang merupakan  sikap  konsumen.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa

## SIMPULAN  DAN  SARAN
Dari  hasil  pengujian  penelitian  ini  dapat disimpulkan bahwa: (1) Mayoritas responden yang memilih menginap di Budget Hotel berusia antara 20  sampai  30      tahun,  mayoritas  adalah  laki-laki, tingkat  pendidikan  mayoritas  Strata-1,  bekerja sebagai  karyawan  swasta  dan  berpenghasilan  3 juta sampai dengan 4,5 juta per bulan. (2) Service Quality memiliki  pengaruh  positif  terhadap Customer  Satisfaction : pengunjung Budget  Hotel menyukai  display  fasilitas  hotel  yang up-to-date, secara  fisik  terlihat  menarik  dengan  warna-warni dalam  konsep  yang simple dan  minimalis.  Selain itu,  kesopanan  dan  kepatutan  sikap  karyawan hotel yang memberikan pelayanan yang baik sejak pertama  pengunjung  memasuki  lokasi  hotel menjadi  faktor  yang  penting  bagi  kepuasan pengunjung  hotel.  (3) Service  Quality memiliki pengaruh  positif  terhadap Customer  Loyalty : pengunjung Budget  Hotel benar-benar  menyukai jenis  hotel  ini  sehingga  memutuskan  untuk menginap  kembali  disetiap  ada  kebutuhan  untuk menginap  di  hotel.  (4) Customer  Satisfaction memiliki  pengaruh  positif  terhadap Customer Loyalty : faktor kepuasan dengan ketepatan waktu pelayanan  dan  respon  karyawan  hotel  dalam menerima  dan  menanggapi  keluhan  terbukti mempengaruhi  loyalitas  pengunjung  yang  akan merekomendasikan  hotel  ini  kepada  rekan- rekannya.  (5) Service  Quality memiliki  pengaruh positif terhadap Brand Image : Reputasi hotel yang dikenal  luas  mempunyai  reputasi  baik  dimata masyarakat  merupakan  pengaruh  dari  kualitas pelayanan  baik  yang  tercermin  dari  kinerja  hotel seperti  apa  yang  dijanjikan.  (6) Customer Satisfaction memiliki  pengaruh  positif  terhadap Brand Image : pengunjung puas dengan lokasi hotel yang bagus dan nyaman untuk bepergian, sehingga pengunjung  dapat  mengefektifkan  kebutuhannya di  jenis hotel  ini  dibandingkan  dengan jenis  hotel
lain. Kemudahan-kemudahan yang dirasakan oleh pengunjung  akan  meningkatkan  reputasi  baik dimata masyarakat. (7) Customer Loyalty memiliki pengaruh positif terhadap Brand Image : konsumen yang loyal akan menyebarkan hal-hal baik tentang hotel  ini,  sehingga  akan  terbentuk image positif dan  reputasi  yang baik di benak masyarakat  luas. (8) First  impression sangat  penting  bagi  seorang konsumen dalam memilih hotel. Pengelola Budget Hotel di  Indonesia  disarankan  untuk  lebih memberikan  perhatian  terhadap  tampilan  fisik, kebersihan,  kerapihan  dan  kenyamanan  hotel. Selain itu kemampuan komunikasi karyawan hotel dalam  memberikan  pelayanan,  memiliki kontribusi  paling  besar  bagi  seorang  konsumen dalam  memilih  hotel  sehingga  akan  lebih  baik untuk ditingkatkan lagi, disesuaikan dengan variasi umur  dan  latar  belakang  konsumen.  Untuk  dapat bertahan  di  industri  perhotelan, Budget  Hotel harus  terus  berusaha  mencari  inovasi  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan.  Kemudahan dalam melakukan proses booking dan pembayaran yang memanfaatkan aplikasi-aplikasi smart phone sebagai  kemajuan  teknologi  merupakan pemanfaatan inovasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan  sehingga  konsumen  dapat  terbantu dalam  membuat  keputusan  pada  kapanpun  dan dimanapun  saat  membutuhkan  tempat  untuk menginap.  Manajemen  pengelola Budget  Hotel harus  meyakini  bahwa  kualitas  pelayanan  yang terus di tingkatkan dan  mengikuti kemajuan yang berkembang  pesat,  bisa  membuat  konsumen menjadi    lebih  puas,  sedangkan  untuk mendapatkan  loyalitas  perlu  menambah  usaha yang terus menerus untuk mendapatkan konsumen dari tingkatan loyalitas yang paling rendah sampai tingkatan  loyalitas  yang  paling  tinggi.  Kualitas pelayanan  yang  istimewa  akan  melahirkan konsumen  yang  puas,  kemudian  loyal  yang  dapat meningkatkan persepsi konsumen terhadap image Budget Hotel .
Antesen Customer Loyalty Pada Budget Hotel

## Implikasi  Manajerial
Berangkat  dari  kesimpulan  di  atas,  maka hasil penelitian ini selayaknya dapat dipergunakan oleh  para  manajer  pemasaran  di  industri perhotelan.  Apabila  kualitas  pelayanan  yang diberikan  selalu  ditingkatkan  dan  menawarkan pelayanan  yang  berbeda  dengan  hotel-hotel sejenis,  akan  meningkatkan  kepuasan  konsumen dan  akan  memberikan  image  yang  baik  dibenak konsumen  sehingga  konsumen  akan  mempunyai persepsi yang baik tentang pelayanan hotel sesuai dengan  keinginannya.  Kemudian,  konsumen  yang puas akan dengan senang hati merekomendasikan hotel  tersebut  kepada  kerabatnya.  Hal  ini  sangat baik bagi kelangsungan usaha perhotelan ditengah maraknya  bisnis  perhotelan  ini.

## Saran untuk Penelitian Selanjutnya
Sesuai  hasil  penelitian  maka  disarankan kepada  perusahaan  yang  berkecimpung  dalam usaha  perhotelan,  khususnya Budget  Hotel yang berada di Indonesia agar memperhatikan variable- variabel  pada  dimensi  kualitas  pelayanan, kepuasan  konsumen,  loyalitas  konsumen  dan brand  image agar  kepuasan  konsumen  dapat terjaga  dan  dapat  memberikan  layanan  kapada konsumen  dengan  cara  yang  semakin  baik,  agar setiap konsumen dapat merasa puas akan layanan yang mereka terima selama berkunjung, juga dapat meningkatkan  keinginan  untuk  tetap  berkunjung kembali sehinggga pengunjung menjadi konsumen yang loyal. Loyalitas dapat meningkatkan persepsi baik di benak masyarakat yang pada saat ini masih menganggap Budget  Hotel bukanlah  hotel  yang dapat meningkatkan gengsi dan rancu dengan jenis hotel  melati.  Usaha  peningkatan  loyalitas konsumen  dapat  dilakukan  dengan  menjaga kepuasan  konsumen  yaitu  dengan  mengupayakan pemenuhan kebutuhan konsumen dan
menyelenggarakan  pelayanan  yang  dirasakan langsung  manfaatnya  oleh  konsumen.  Dengan demikian,  dapat  menjadi  referensi  bagi masyarakat  yang mencari  tempat menginap  yang nyaman, aman dan relative murah dengan fasilitas tidak  berlebihan  namun  berkualitas.
Penelitian  selanjutnya  disarankan  untuk menambah  faktor First  Impression,  Favorable Location,  Hotel  Core  Product  dan  Hotel’s  Deals . Tidak hanya terikat dalam objek penelitian Budget Hotel , tapi juga dapat mengembangkan penelitian ini  diperusahaan  jasa  lainnya  seperti restaurant, travel, transportasi,  rumah  sakit  dan  lain sebagainya.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker, A. D. (2008). Manajemen Ekuitas Merek. Alih bahasa oleh Aris Ananda. Jakarta: Mitra Utama.
Aaker, D. A. (2001). Manajemen Ekuitas Merek, alih Bahasa;  Aris  Ananda. Jakarta:  Mitra Utama.
Amstrong, K. d. (2004). Prinsip-prinsip Marketing, Edisi Ketujuh. Jakarta: Salemba Empat.
Andreassen,  T.  L.  (1998).  “Customer  loyalty  and complex services”. International Journal of Service Industry Management, Vol. 9 No.1 , 7-23.
Arikunto,  S.  (2006). Prosedur  Penelitian  Suatu Pendekatan  Praktik. Jakarta  :  Rineka Cipta.
Bloemer, J. M. (1995). “The Complex Relationship Between  Consumer  Satisfaction  and Brand  Loyalty”. Journal  of  Economic Psychology, 16 (July) , 311-329.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.2  Tahun  2015
Caruana,  A.  (2002).  Service  Loyalty:  The  Effect  of
Service Quality and The Mediating Role of  Customer  Satisfaction. European Journal of Marketing, Vol.36 No.7/8 , 811- 955.
Chaichi,  K.  (2012).  Impact  of  Staff  Training  On Customer Satisfaction in Travel Agencies in  Klang  Valley  Malaysia. European Journal of Social Sciences ISSN 1450-2267 Vol.29 No.2 (2012) , 270 - 282.
Class,  F.  (1992).  A  National  Customer  Barometer,
The  Swedish  Experience. Journal  of Marketing Vol. 56 (Januari 1992) , 66-12.
Cronin, J. K. (2000). “Assesing The Effects of Quality,
Value,  and  Customer  Satisfaction  on Consumer  Behavioral  Intentions  in Service  Environment”. Journal  of Retailing , 193-218.
Dayang N. M. A. A. dan Rozario, F. (2009). Influence of  Service  and  Product  Quality  Toward Customer  Satisfaction:  A Case  Study  at
The  Staff  Cafeteria  in  The  Hotel Industry,  World  Academy  of  Science, Engineering  and  Technology.  53.
Ghozali, I. d. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan  Program  SPSS,  Edisi  Tiga.
Semarang:  Undip.
Griffin, J. (2002). “Customer Loyalty How to Earn it, How  to  Keep  it”. Lexington:  Lexington Books.
Hair,  J.  (2010). Multivariate  data  analysis.  (7th edition). New Jersey: Pearson Education
Inc.
Hasan,  A.  (2008). Marketing. Yogyakarta:  Media Utama.
Hellier,  P.  G.  (2003).  Customer  Repurchase Intention A General Structural Equation Model. European Journal of Marketing,
37, 11/12 , 1762-1800.
Kalihutu, T. S. (2008). Analisa Kesenjangan Kualitas
Pelayanan  dan  Kepuasan  Konsumen Pengunjung  Plaza  Tunjungan  Surabaya. “Jurnal Manajemen dan
Kewirausahaan” vol. 10, no. 1 , 66-83.
Kartajaya,  H.  (2005). Marketing  in  Venus. Jakarta:
PT Gramedia Pustaka.
Kayaman,  R.  &.  (2007).  Customer  based  brand equity: Evidence from the
hotelindustry. Managing  Service
Quality, 17(1) , 92-109.
Keller,  K.  L.  (2003). Strategic  Brand  Manajemen, Second  Edition. Prentice  Hall.
Keller,  K.  L.  (2003).  Understanding  brands, branding,  and  brand  equity. Interactive Marketing, 5(1) , 7-20.
Keller,  K.  L.  (2008). Strategic  Brand  Management, 3rd  ed. Upper  Saddle  River:  Pearson Prentice-Hall.
Keller.,  K.  L.  (2003). Strategic  Brand  Manajemen, Second  Edition. Prentice  Hall.
Khalid,  M.  A.  (2011).  Customer  Satisfaction  With Service Quality In Conventional Banking In  Pakistan:  The  Case  Of  Faisalabad. International  Journal  of  Marketing Studies Vol. 3, No. 4; November 2011 .
Kotler,  P.  &.  (2006). Marketing  Management. Pearson  International.
Antesen Customer Loyalty Pada Budget Hotel
Kotler, P. (2001). Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,  Implementasi,  dan Kontrol. Jakarta:  PT.  Prehallindo.
Kotler,  P.  (2003). Marketing  Management,  11th Edition. New  Jersey:  Prentice  Hall  Int’l.
Kotler,  P.  (2007). Manajemen  Pemasaran  (edisi duabelas) jilid 1. Jakarta: Indeks.
Kotler, P. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kotler,  P.  D.  (2007). ManajemenPemasaran. EdisiKeduaBelas. Jakarta:  Indeks.
Kotler,  P.,  &  Armstrong,  G.  (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Ladhari,  R.  (2009).  Service  Quality,  Emotional Satisfaction and  Behavioural Intentions A Study In The Hotel Industry. Managing Service  Quality  Journal,  Vol.  19  No.  3 , 308-331.
Lovelock, C. (2005). Manajemen  Pemasaran Jasa.
Jakarta, Indonesia: Kelompok Gramedia.
Low,  G.  d.  (2000).  “The  Measurement  And
Dimensionality  of  Brand  Association”.
Journal  of  Product  and  Brand Management, Vol. 9 No.6 , 350-368.
Lupiyoadi,  R.  A.  (2006). Manajemen  Pemasaran Jasa. Jakarta:  SalembaEmpat.
Mardalis,  A.  (2005). Meraih  Loyalitas  Pelanggan. Jakarta: Balai Pustaka.
Mowen, J. M. (1998). Consumer Behavior. New York:
Prentice  Hall  Inc.
Nicolino,  P.  F.  (2004). Brand  Management  (The Complete  Ideal’s  Guide). Jakarta:
Prenada  Media.
Parasuraman, A. (1988). Servqual : A Multiple-Item Scale  for  Measuring  Consumer Perception  of  Service  Quality. Journal of Retailing, Vol. 64. , 12-40.
Pasolong.  (2007). Teori  Administrasi  Publik.
Bandung:  Alfabeta.
Payne, A. (2007). The Essence of Service Marketing (Pemasaran  Jasa). Jakarta:  Salemba Empat.
Peter, J. P. (2002). Perilaku konsumen dan strategi pemasaran. Jakarta : Erlangga.
Ratri,  L.  E.  (2007). Hubungan  Antara  Citra  Merek Operator  Seluler  dengan  Loyalitas Merek  pada  Mahasiswa  Pengguna Telepon  Seluler  di  Fakultas  Ekonomi
Reguler Universitas Semarang. Semarang:  Universitas    Diponegoro.
Saleem  Hamad  &  Raja,  N.  (2014). Middle-East
Journal of Scientific Research 15 (5) , 706-
711.
Sekaran, U. (2009). Research Methods For Business Metodologi Penelitian Untuk Bisinis Buku I Edisi 4. Jakarta: Salemba Empat.
Sekaran, U. (2010). Research Methods For Business. Jakarta:  SalembaEmpat.
Sekaran,  U.  d.  (2010). Research  Methods  for Business:  A  SkillBuilding  Approach. London: John Wiley and sons, inc.
Setyaningsih,  d.  D.  (2004).  Pengaruh  citra  merek terhadap  efektivitas  iklan. Jurnal Mahardika. Vol.2. no 3 .
Shimp,  T.  A.  (2007). Integrated  Marketing Communication  In  Advertising  and Promotion,  Edisi  Ketujuh. New  York: McGrawHill.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.2  Tahun  2015
Siddiqi,  K.  O.  (2011).  Interrelations  between Service  Quality  Attributes,  Customer
Satisfaction and Customer Loyalty in the
Retail  Banking  Sector  in  Bangladesh. International  Journal  of  Business  and Management .
Sinambela,  L.  (2010). Reformasi  Pelayanan Publik;Teori,Kebijakan dan
Implementasi,  cetakan  kelima. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Sondoh Jr, S. O. (2007). “ The Effect of Brand Image on  Overall  Satisfaction  and  Loyalty Intention  In  The  Context  of  Color Cosmetic”. Asian Academy of
Management, Vol. 12, No 1 , 83-107.
Sugiyono.  (2006). Statistika  Untuk  Penelitian, Cetakan  Ketujuh. Bandung:  CV. Alfabeta.
Sugiyono.  (2010). Metode  Penelitian  Kuantitatif Kualitatif dan  R&D  Ctakan  Kesembilan.
Bandung:  Alfabeta.
Sutisna. (2001). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung:  PT.  Remaja Rosdakarya.
Tjiptono,  F.  (2000). Service,  Quality,  and Satisfaction. Yogyakarta:  Andi  Offset.
Tjiptono,  F.  (2005). Pemasaran  Jasa. Malang: Bayumedia  Publishing.
Tjiptono, F. (2005). StrategiPemasaran. Yogyakarta:
Andy  Offset.
Tjiptono,  F.  (2007). Strategi  Pemasaran.  Edisi  ke
dua. Yogyakarta:  Andi.
Tjiptono,  F.  (2008). PemasaranJasa.EdisiPertama. Malang: Bayu Media Publisng.
Walker,  J.  R.  (2004). Introduction  to  hospitality management. New  Jersey:  Pearson Education  International.
Widjaja,  B.  (2009). Lifestyle  Marketing. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Wijayanti,  M.  (2013,  November  9).  http:// www.koransindo.com/node/342030. Fasilitaslengkap,  tarif  terjangkau  jadi sasaran .  Retrieved  from  http:// www.koransindo.com/node/342030.
Zeithaml.  (1996).  “Measuring  the  quality  of relationship  in  customer  service:  An empirical  study”. Journal  of  Marketing .
Zeithaml,  V.  &.  (1996). “Service  Marketing”. New York:  McGraw-Hill  International Editions.
Zeithaml,  V.  A.  (2000). Service  Marketing. Singapore: Mc Graw-Hill Companies Inc.
Zeithaml,  V.  B.  (2009). Services  Marketing,  5th Edition. Singapore: Mc Graw Hill.