Vol. 6, No. 3 Juni 2023, Hal. 430 – 437 p-ISSN: 2622 – 6014; e-ISSN: 2745 – 8644

## JURNAL PROMOTIF PREVENTIF

## Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas
Level of Patient Satisfaction with Community Pharmacy Services at the Public Health Center
Evi Mustiqawati, Rizky Rahmawati Alami, Sri Yolandari Politeknik Baubau
Article Info ABSTRACT / ABSTRAK Article History Received: 17 Mei 2023 Revised: 10 Jun 2023
Accepted: 17 Jun 2023
Pharmacy  services at  the  puskesmas are  pharmaceutical  service  facilities that  the community needs to obtain drugs. This study aims to determine patient satisfaction with  pharmaceutical  services  at  the  Mawasangka  Health  Center,  Central  Buton Regency.  This  study  used  a  quantitative  descriptive  method  with  the  sampling technique  carried  out  using  a  questionnaire,  and  the  sample  obtained  was  86 respondents.  The  results  showed  that  the  level  of  patient  satisfaction  on  the dimensions of responsiveness  was 68.95% (satisfied), reliability 72.44% (satisfied), assurance  67.90%  (satisfied),  empathy  70.34%  (satisfied)  and  objective  evidence 78.25%  (satisfied),  with  the  average  value  of  the  level  of  patient  satisfaction  with pharmaceutical services at the Mawasangka Health Center, Central Buton Regency, the overall percentage was 71.57% in the satisfied category. This study concludes that  the  average  rate  of  respondents'  satisfaction  on  all  dimensions  is  71.57%, placing them in the satisfied category.
Keywords:  Patient satisfaction, pharmaceutical services, public health center
Pelayanan  kefarmasian  di  puskesmas  merupakan  sarana  pelayanan  kefarmasian yang  sangat  dibutuhkan  oleh  masyarakat  untuk  mendapatkan  obat. Tujuan penelitian  ini untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan kefarmasian  di  Puskesmas  Mawasangka  Kabupaten  Buton  Tengah. Penelitian  ini menggunakan  metode  deskriptif  kuantitatif  dengan  teknik  pengambilan  sampel dilakukan  dengan  menggunakan  kuesioner  dan  diperoleh  sampel  sebanyak  86 responden. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  tingkat  kepuasan  pasien  pada dimensi ketanggapan 68,95% (puas), reliabilitas 72,44% (puas), jaminan 67,90% (puas), empati 70,34% (puas) dan bukti nyata 78,25% (puas), dengan nilai rata- rata  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  kefarmasian  di  Puskesmas Mawasangka  Kabupaten  Buton  Tengah  sebesar  71,57%  dalam  kategori  puas. Kesimpulan  dalam  penelitian  ini  rata-rata  persentase  kepuasan  responden  pada semua dimensi adalah 71,57%, menempatkannya pada kategori puas.
Kata kunci: Kepuasan pasien, Pelayanan kefarmasian, Puskesmas
Corresponding Author :
Name : Evi Mustiqawati, S.Si., M. Biomed
Afiliate : Program Studi Diploma Tiga Farmasi  Politeknik Baubau
Address  : Hanyam wuruk, Kel. Bone-bone, Kota Baubau. Email : evi.mustiqawati02@gmail.com

## PENDAHULUAN
Kesehatan  adalah  keadaan  kesehatan  fisik,  mental,  emosional  dan  sosial  yang memungkinkan  setiap  spesies  dapat  melayani  jiwa  secara  sosial  dan  ekonomi  (Depkes  RI, 2009).  Wujud kesehatan seperti hak asasi manusia di Indonesia. Satu-satunya ketidakpatuhan adalah  adanya  sektor  pelayanan  kesehatan,  ketidakpatuhan  adalah  sektor  kesehatan  yang diikat dalam bentuk puskesmas (Kementrian Kesehatan Republik Indonesia, 2009).
Puskesmas  adalah  bagian  administrasi  teknis  dari  Sekolah  Kesehatan  Kabupaten Baluwarti  dan  bertanggung  jawab  atas  penyelenggaraan  rehabilitasi  kesehatan  di  tempat kerja.  Layanan  farmasi  menjadikan  pelanggaran  hukum  sebagai  ciptaan  kesehatan  dalam abses.  Pelayanan  kefarmasian  merupakan  pelayanan  yang  berkesinambungan  dan bertanggung jawab terhadap pasien yang terlibat, termasuk alat kefarmasian,  dan merupakan pertimbangan  tanggapan  yang  harus  mengarah  pada  peningkatan  mutu  kegiatan  pasien. Pelayanan kefarmasian di Puskesmas membentuk tim tanpa hambatan yang bersumber dari penerapan  strategi  kesehatan  yang  berperan  penting  dalam  peningkatan  mutu  pelayanan kedokteran umum. Puskesmas (Kemenkes RI, 2016).
Unit Pelaksana Teknis Daerah (UPTD) Puskesmas Mawasangka merupakan salah satu Puskesmas  yang  berada  di  Kecamatan  Mawasangka  Kabupaten  Buton  Tengah  yang memberikan pelayanan medis kepada Kecamatan Mawasangka dan Kecamatan Watolo, serta beberapa desa di Kecamatan Mawasangka. Karena kabupaten Mawasangka memiliki banyak kecamatan, banyak pasien mengunjungi Puskesmas Mawasanka, khususnya Apotek Puskesmas Mawasangka untuk pelayanan medis. Volume pasien mempengaruhi pelayanan yang diberikan apoteker kepada pasien di apotek, sehingga penting untuk mengetahui bagaimana menjelaskan pelayanan  kefarmasian kepada pasien di Apotek Puskesmas Mawasangka. Berdasarkan uraian diatas  maka  dilakukan  penelitian  dengan  tujuan  mengukuran  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Mawasangka Kabupaten Buton Tengah.

## BAHAN DAN METODE
Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif  yang menggambarkan  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  farmaseutikal  di  Puskesmas Mawasangka,  Kabupaten  Buton  Tengah  dan  Mawasangka  Kabupaten  Buton  Tengah.  Pada penelitian  ini  diambil  sampel  seluruh  pasien  atau  anggota  keluarganya  sebanyak  86  orang. Kaedah pengumpulan data yang digunakan ialah menggunakan soal selidik yaitu mengajukan beberapa  soalan  bertulis  kepada  responden.  Kuesioner yang  diberikan  oleh  responden dilengkapi  sesuai  dengan  panduan.  Tujuan  dan  jaminan  kerahasiaan  data  yang  diberikan. Pengolahan data untuk penelitian ini dilakukan dengan langkah- langkah sebagai berikut: Mengedit data (mengedit), Menyandi, Impor Data (impor data), Membersihkan, Navigasi.
Tabel 1. Nilai Skala Kepuasan Pasien Kategori Persentase (%) Sangat puas 80- 100 Puas 60-79,99 Cukup Puas 40-59,99 Kurang puas 20-39,99 Tidak puas 0-19,99

## Sumber: Aspuah, 2013
Pengumpulan  data dalam kajian ini dijalankan menggunakan kuesioner langsung dari responden, dengan memperhatikan 5 dimensi kepuasan pasien, kemudian menghitung rata-rata kepuasan pasien pada masing-masing dimensi, selanjutnya dianalisis menggunakan aplikasi  Microsoft  Excel.  Penyajian  data  dilakukan  setelah  dilakukan  pengumpulan  dan pengolahan data dengan Microsoft Excel, selanjutnya data penelitian disajikan dalam bentuk tabel dan grafik beserta penjelasannya.

## HASIL

## Hasil Penelitian Berlandaskaan Karakteristik Responden
a. Frekuensi Karakteristik Responden Berlandaskaan Umur
Ciri-ciri  umur  responden  yang  mengunjungi  Pusat  Kesihatan Mawasangka ditunjukkan dalam jadual di bawah.

## Gambar 1. Diagram Frekuensi Responden Berlandaskaan Umur
Tabel  karakteristik  di  atas  menunjukkan  bahwa  jumlah  pasien  yang  datang  ke Puskesmas Mawasangka adalah pada usia remaja. Pasien berusia 17 – 24 (27,9%) dan ≥56 (19,76%).
b. Frekuensi Karakteristik Responden Berlandaskaan Jenis Kelamin
Di bawah  ini menunjukkan karakteristik  laki-laki dan perempuan dari responden yang datang ke Puskesmas Mawasanka.
Frekuensi Responden Berdasarkan Umur
Lansia 19.76% Remaja
27.9% Orang Tua 26.74% Dewasa 25.58% Remaja Dewasa Orang Tua Lansia
Gambar 2. Diagram Frekuensi Responden Berlandaskaan Jenis Kelamin.
Berlandaskaan gambar 2, 33 laki-laki (38,37%) dan 53 perempuan (61,63%) yang berkunjung ke Puskesmas Mawasanka berlandaskaan jenis kelamin.
c. Frekuensi karakteristik responden menurut latar belakang pendidikan dan pekerjaan Karakteristik  responden yang datang ke Puskesmas Mawasangka berlandaskaan latar belakang pendidikan dan pekerjaan.
Gambar 3. Diagram Frekuensi Responden Berlandasarkan Pendidikan/Pekerjaan.
Berlandaskaan latar belakang pendidikan dan pekerjaan, terlihat bahwa sebagian besar orang bekerja sebagai PNS sebanyak 24 orang, 27,91%, dan paling sedikit sembilan orang berwirausaha. Hingga 8 orang pada 10,46 dan 9,30%.
d. Profil frekuensi responden berdasarkan kelompok pasien
Karakteristik  responden  berlandaskaan  kelompok  pasien  yang  berobat  ke Puskesmas Mawasangka dapat dilihat pada gambar berikut ini.
Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Laki-laki
38.37%
Laki-laki Perempuan 61.63% Perempuan Lain-lain 9.30% Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan/Pekerjaan Mahasiswa 12.79% Wiraswasta 10.46% Pelajar 16.27% PNS 27.91% IRT 23.25% Pelajar Mahasiswa/i IRT PNS
Wiraswasta Lain-lain
Gambar.4 Diagram Frekuensi Responden Berlandaskaan Golongan Pelayanan Pasien. Berlandaskaan  gambar  diagram  4  diatas  didapatkan  golongan  pelayanan  yang digunakan pasien yang berkunjung di Puskesmas Mawasangka yang paling banyak adalah pasien BPJS sebanyak 56 orang dengan persentase 65,11%.

## Hasil Penelitian Berlandaskaan Tingkat Kepuasan
Presentase  tingkat  kepuasan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati,  dan  daya  tanggap berlandaskaan 5 dimensi kepuasan responden Bukti langsung.
Tabel 2. Hasil Penelitian Berlandaskaan Tingkat Kepuasan Pasien Berlandaskaan 5 Dimensi
NO Pelayanan Kefarmasian Skor Persentase (%) Rata-rata persentase (%) Kategori Ketanggapan ( Responsiveness ) 1. Pegawai bertindak balas dengan cepat kepada pesakit tentang obat/obat 295 68,60% 68,95% Puas 2. Pesakit mendapat maklumat yang jelas dan mudah difahami tentang preskripsi/obat yang ditebus 298 69,30% Kehandalan ( Reliability ) 3. Kecepatan waktu pelayanan obat kepada pasien 321 74,65% 72,44% Puas 4. Petugas farmasi selalu siap membantu 302 70,23% Jaminan ( Assurance ) 5 Obat beserta kemasannya diberikan dalam kondisi baik 309 71,86% 67,90% Puas 6 Obat-obatan tersedia berlandaskaan permintaan 275 63,95% Empati ( Empathy )
7
63,95%
308 71,62% 70,34% Puas 8 Empati 297  69,06%

## Frekuensi Responden Berdasarkan Golongan
Pasien
ASKES 10.46% UMUM 24.41% BPJS UMUM BPJS 65.11% ASKES
Bukti langsung ( Tangible ) 9 Apotek puskesmas mawasangka terlihat bersih 336 78,13% 78,25% Puas 10 Petugas farmasi berpakaian bersih dan rapih 337 78,37% Jumlah 357,88 Puas Rata-rata 71,57%
Menurut Tabel 2 Hasil survey yang dilakukan di Puskesmas Mawasanka Kabupaten Buton  Tengah  didasarkan  pada  lima  dimensi  yaitu  kehandalan,  ketanggapan,  keamanan, empati,  dan  bukti  langsung,  dengan  ketanggapan  68,95%  (memuaskan)  dan  kehandalan 72,44% (puas), dimensi keselamatan 67,90% (puas), dimensi empati 70,34% (puas), dimensi bukti  langsung  78,25%  (puas).  Rata-rata  penilaian  kepuasan  responden  di  semua  dimensi adalah 71,57% dalam kategori kepuasan.

## PEMBAHASAN
Berlandaskaan karakteristik pasien menurut latar belakang pendidikan dan pekerjaan pada Gambar 3, jumlah PNS  yang paling banyak berkunjung ke Puskesmas Mawasanka adalah 24 orang, 27,91% diantaranya PNS, dan 27,91% PNS, yang mana adalah yang paling sedikit. Pasien (petani) yang memiliki pekerjaan lain nelayan, pedagang, dll) sampai dengan 8 orang, bagi  hasil  9,30%.  Latar  belakang  pendidikan  dan  pekerjaan  merupakan  faktor  yang berpengaruh,  semakin  tinggi  latar  belakang  pendidikan  maka  semakin  besar  pengaruhnya terhadap  pengetahuan,  pemahaman,  informasi,  dan  lain-lain,  serta pekerjaan  sangat  erat hubungannya dengan cara berpikir tentang kepuasan diri sendiri. PNS biasanya bekerja di luar, sering berkomunikasi dengan orang lain, dan bersinggungan dengan banyak orang, sehingga lebih  rentan  sakit  karena  bekerja  lebih  banyak  pasien  daripada  PNS.  Keluarga  yang berpendidikan tinggi lebih mengetahui tentang gejala awal dan pengobatan dini, dan keluarga ini  dapat  mencari  dan  mencari  pengobatan  dengan  lebih  efisien  (Sarah,  2017).  Tingkat pendidikan dapat mempengaruhi pemikiran rasional saat mengambil keputusan tentang akses pelayanan kesehatan (Citraningtyas et al., 2020).
Berlandaskaan  Gambar  4  karakteristik  pasien  berlandaskaan  kelompok  pasien  yang berkunjung  ke  Puskesmas  Mawasanka,  pasien  BPJS  terbanyak  adalah  56  orang  dengan proporsi 65,11%. Alasan mengapa banyak pasien menggunakan BPJS adalah akses ke layanan kesehatan  gratis  dan  murah yang  tersedia  secara  luas  bagi  pasien.  Insurans  Kesihatan Masyarakat (Jamkesmas)  ialah  program  bantuan  sosial  yang  menyediakan  perkhidmatan perubatan kepada golongan fakir dan memerlukan. Program ini dilaksanakan secara nasional dan  membolehkan  subsidi  silang  bagi  membolehkan  perkhidmatan  kesihatan  yang menyeluruh kepada golongan miskin (Depkes RI, 2008).
Hasil tinjauan yang dijalankan di Pusat Kesihatan Mawasanka di Provinsi Buton Tengah adalah berdasarkan lima dimensi iaitu kebolehpercayaan, responsif, keselamatan, empati, dan bukti. langsung. adalah 68,95% (puas), kepercayaan 72,44% (puas), keamanan 67,90% (puas), empati  34%  (puas),  bukti  langsung  78,25%  (puas).  Berlandaskaan  seluruh  dimensi  yang diukur, skor rata-rata responden kategori Satisfaction adalah 71,57%. Pada dimensi 67,90% (Puas), petugas apotek di Puskesmas Mawasanka selalu memperhatikan dan memperhatikan kebutuhan  pasiennya,  sehingga  tidak  bosan  menunggu  terlalu  lama.  Hal  ini  menunjukkan
bahwa  responden  merasa  puas.  Pengiriman  terdiri  dari  penyiapan,  penyiapan  dan penyampaian informasi obat. Pasien tidak menunggu terlalu lama jika petugas memberikan pelayanan dengan cepat sehingga dapat menimbulkan kebosanan pasien (Permenkes RI, 2016).
Pada  dimensi  reliabilitas  sebesar  72,22%  (puas),  menunjukkan  bahwa  responden merasa  puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  mengenai  petugas  yang  memberikan informasi  cara  penggunaan  obat,  aturan  pakai,  indikasi  obat  dan  lain-lain.  Hal  ini  telah dilakukan  oleh  petugas  apotek  di  Puskesmas  Mawasangka.  Cara  penggunaan  ubat  perlu diketahui  dan  disampaikan  kepada  pesakit  supaya  kesan  terapeutik  ubat  yang  dihasilkan sesuai  dan  untuk  mengelakkan  penyalahgunaan,  contohnya  sediaan  sirap  atau  suspensi hendaklah digoncang terlebih dahulu, teknik khas untuk inhaler, penggunaan ubat titis telinga dan ubat titis hidung. (Adiyawati, et al, 2016).
Dalam dimensi jaminan 67.90% (kepuasan) menunjukkan pesakit berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberikan, pada dimensi  jaminan terkait dengan jaminan pelayanan yang diterima pasien mengenai kemasan obat yang baik dan obat yang selalu tersedia, dengan hasil yang paling kecil diantara 5 lainnya. dimensi, Hal ini dapat terjadi karena tidak tersedianya obat yang  diminta  atau  kemasan  obat  yang  diberikan  kurang  baik.  Pada  dimensi empati  sebesar 70,34%  (puas)  menunjukkan  bahwa  responden  merasa  puas  terhadap  pelayanan  petugas apotek, hal ini dikarenakan petugas selalu siap mendengarkan keluhan pasien yang mengalami kesulitan terkait obat yang diminumnya sehingga pasien merasa nyaman, kemudian petugas memberikan pelayanan informasi obat kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan  tidak  membeda-bedakan  pasien  yang  berkunjung.  Pasien  merasa  dihargai  dan diperhatikan oleh petugas dan lebih mungkin untuk kembali ke pelayanan rumah sakit  dan puskesmas bila diperlukan (Rahmawati dan Sri, 2016).
Pada  dimensi  bukti  langsung,  78,25%  (puas)  menyatakan  bahwa  responden  puas dengan pelayanan yang diberikan dan pasien puas  dengan ruang tunggu yang rapi dan bersih untuk kenyamanan pasien. , dan menunjukkan bahwa mereka senang karena petugas selalu berpakaian rapi. Bersih saat melayani pasien dalam pengobatan. Kenyamanan saat menunggu merupakan  salah  satu  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pasien  dalam  pembelian obat.  Penampilan  yang  menarik  dan  tersedianya  fasilitas  yang  mendukung  memberikan kemudahan  bagi pasien (Rahmawati dan Sri,  2016).  Berlandaskaan  survey  kepuasan  pasien terhadap terapi obat di Puskesmas Mawasangka Buton Tengah dan berlandaskaan 5 dimensi. Yaitu 71,57% dalam kategori puas. Juga dapat diperbaiki.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan  pada  penelitian  ini  adalah  Hasil  tingkat  kepuasan  pasien  berdsarkan  5 dimensi  yaitu  dimensi  yaitu  dimensi  ketanggapan  68,95%  (puas),  dimensi kehandalan72,44%  (puas),  67,90%  (puas)  pada  dimensi  empati,  70,34%  (puas)  pada dimensi empati, dan 78,25% pada dimensi bukti langsung. Persentase rata-rata kepuasan responden pada semua dimensi adalah 71,57%, menempatkan mereka pada kategori puas.

## DAFTAR PUSTAKA
Adiyawati,  R.,  Latifah,  E.,  and  Hapsari,  W.S.  2016.  Evaluasi  Pelayanan  Informasi  Obat  Pada Pasien Rawat Jalan di Instalasi Farmasi Puskesmas Grabag 1. Jurnal Farmasi Sains dan
Praktis,  Vol.  1,  No.2.  Februari  2016, Fakultas  Ilmu  Kesehatan.  Universitas Muhammadiyah Magelang.
Akmaliah G, Budhiana J. 2014. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) di Puskesmas Baros Kota Sukabumi: 2-3.
Andriani, M., Perawati, S., & Nurhaliza , S. (2022). Tingkat Kepuasan Pasien rawat jalan terhadap pelayanan  kefarmasian  di  instalasi  farmasi  rumah  sakit  langit  golden  medika sarolangun. Indonesian Journal of pharmaceutical education.2(1) , 10-20.
Aspuah, S., 2013. Kumpulan Kuesioner Instrumen Penelitian Kesehatan. Yogyakarta: Medical Book.
Az-zaharoh, T.N. 2017. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Tingkat Kepuasan Paien Rawat  Inap  di  Ruang  Dewasa  Umum  Rumah  Sakit  X  Kabupaten  Gresik. Psikosains. 12(2):99-111.
Citraningtyas G, Imam J, Jesica N, Alfred N. 2020. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Instalasi Farmasi RS X Tahuna. JMPF. 10(1): 14-25.
Departemen  Kesehatan,  2009.  Peraturan  Pemerintah  Republik  Indonesia  Nomor  51  Tahun 2009  Tentang  Pekerjaan  Kefarmasian,  Departemen  Kesehatan  Republik  Indonesia: Jakarta.
Depkes,  2016. Standar  Pelayanan  Kefarmasian  Di  Puskesmas. Departemen  Kesehatan  RI: Jakarta.
Imas N R. Sri S W., 2016. Faktor Pelayanan Dalam Peningkatan Kepuasan Pasien Di Pelayanan Kesehatan. PoltekKes Bhakti Mulia :Sukoharjo.
Komalasari V. 2020. Tanggung Jawab Apoteker Dalam Pelayanan Obat Dengan Resep Dokter. Jurnal Poros Hukum Padjadjaran . 1(2): 226-245.
Lapau, B., 2013. Metode Penelitian Kesehatan. Yayasan Pustaka Obor Indonesia: Jakarta.
Novarytiin,  S.,  Ardhany,  S.D.,  Aliyah,  S.  2018.  Tingkat  Kepuasan  Pasien  terhadap  Pelayanan Kefarmasian di RSUD Dr. Murjani Sampit. Borneo Journal of Pharmacy. 1(1):22-26.
Oroh,  M.E.,  Rompas,  S.,  Pondaag,  L.  2014.  Faktor-Faktor  yang  Berhubungan dengan  Tingkat Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  terhadap  Pelayanan  Keperawatan  di  Ruang  Interna RSUD Noongan. Jurnal Keperawatan. 2(2):31.
Pisu, H. D. 2015. Hubungan Respon Time Perawat dengan Kepuasan Pasien di Instansi Gawat Darurat  Rsup  Prof.  Dr.  R.  D.  Kandou  Manado :  Skripsi  Mahasiswa  Program  Studi  Ilmu Keperawatan Universitas Sam Ratulangi : Manado.
Pohan. 2013. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapan. EGC: Jakarta.
Priyoto, 2017. Teori Sikap dan Perilaku Dalam Kesehatan. Nuha Medika: Yogyakarta.