## IKONOMIKA
Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam (Journal of Islamic Economics and Business) Volume 1, Nomor 2, Oktober 2016 ISSN: 2527-3434 (PRINT) - ISSN: 2527-5143 (ONLINE) Page: 196-208
Received :Juli 2016 Revised: 16 Agustus 2016 Accepted : 05 September 2016 STIE Satu Nusa Bandar Lampung E-mail:Yudiana.sari19@gmail.com

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. PUSRI PALEMBANG PPD LAMPUNG

## Yudiana Sari
STIE Satu Nusa Bandar Lampung Yudiana.sari19@gmail.com
Abstract-The  research  object  of  this  research  is  PT. PUSRI  PPD  Lampung  Palembang. PT Pusri arranged subsidized fertilizer marketing services in specific areas (rayonisasi) and the Minister of Industry Decree 356 / MPP / Kep / 5/2004 for the smooth distribution of  subsidized  fertilizers  which  are  the  responsibility  of  manufacturers,  authorized distributors and authorized retailers. The problem under study is to analyze the effect of service quality on customer satisfaction at PT. PUSRI Lampung Palembang PPD due to sales of PT. PUSRI PPD Lampung Palembang. The method used in this research is the research literature and field research conducted by examining directly on PT. PUSRI PPD Lampung  Palembang.  The  results  showed  that  the  calculation  formula  product  moment correlation  that  is  equal  to  0.804  with  n  =  55.  The  number  is  located  on  the  interval coefficient  of  0.75  to  1,  which  means  the  relationship  between  service  quality  and customer satisfaction in the volume of sales at PT. PUSRI Lampung Palembang PPD is very strong.
Keywords : Service Quality , Customer Satisfaction , Volume Sales
Abstrak-Objek penelitian dari penelitian ini adalahPT. PUSRI Palembang PPD Lampung. PT  Pusri  diatur  pelayanan  pemasaran  pupuk  bersubsidi  dalam  wilayah-wilayah  tertentu (rayonisasi)  dan  SK  Menperindag  No.356/MPP/Kep/5/2004  untuk  kelancaran pendistribusian pupuk bersubsidi yang menjadi tanggung jawab produsen, distributor resmi dan pengecer resmi. Permasalahan yang diteliti adalah ingin menganalisis pengaruh kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  PT.  PUSRI  Palembang  PPD  Lampung karena realisasi penjualan PT. PUSRI Palembang PPD Lampung. Metode penelitian yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian  kepustakaan  dan  penelitian  lapangan dilakukan  dengan  meneliti  langsung  pada  PT.  PUSRI  Palembang  PPD  Lampung.Hasil penelitian menunjukkan bahwa perhitungan dengan rumus korelasi   product moment yaitu sebesar  0,804  dengan  n  =  55.  Angka  tersebut  terletak  pada  interval  koefisien  0,75  –  1 yang  berarti  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  pelanggan  dalam meningkatkan  volume  penjualan  pada  PT.  PUSRI  Palembang  PPD  Lampung  adalah sangat kuat.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, KepuasanKonsumen, Volume Penjualan

## PENDAHULUAN
PT. Pupuk Sriwidjaja,, merupakan  Badan  Usaha  Milik  Negara yang  bergerak  di  bidang  produksi  dan pemasaran  pupuk.Masalah  utama  pada PT. PUSRI Palembangdalam pelayanan konsumen  yang  banyak  pesaingnya adalah pelayanan yang diberikan apakah sudah  sesuai  harapan  konsumen  atau belum.Menjalin hubungan dan melakukan  penelitian  terhadap  mereka perlu  dilakukan  agar  pelayanan  yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan  (Selvy,Vol.  6  No.  2 Desember 2013).
Berdasarkan  latar  belakang  yang telah  dikemukakan  sebelumnya  konteks dari permasalahan yang ada adalah:
1. Realisasi  penjualan  PT.  PUSRI Palembang terkadang hampir mencapai  100%  dari  target  yang ditentukan,  namun  terkadangjauh dari  target  yang  ditentukan  PT. PUSRI Palembang
2. Ingin menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen  pada  PT.  PUSRI Palembang PPD Lampung.
Menurut  (Berry  dan  Zenthaml dalam Lupiyoadi, 2006:181) berpendapat bahwa
“Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan  yang  berkualitas  dapat
ditentukan  dengan  pendekatan service quality”Kepuasan  konsumen  sesudah pembelian tergantung dari kinerjapenawaran  dibandingkan  dengan harapannya,  dimana  harapan  itu sendirimerupakan  fase  awal  dari individu  dalam  mengonsumsi  sebuah produk.
Dalam  tahap  evaluasi,  harapan konsumen digunakan sebagai pembanding
denganpersepsi dalammenilai kualitas sebuah produk.Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkankinerja (atau hasil) yang dia  rasakan  dibandingkan  dengan harapannya  (Catur  Martian  Fajar, IkonomikaVolume  1,  Nomor  1,  Mei 2016).
Volume  penjualan  meruapakan jumlah  total  yang  dihasilkan  dari kegiatan  penjualan  barang.  Semakin besar  jumlah  penjualan  yang  dihasilkan perusahaan, semakin besar kemungkinan laba  yang  akan  dihasilkan  perusahaan. Jadi volume penjualan yang menguntungkan  harus  menjadi  tujuan utama  perusahaan  dan  bukannya  untuk kepentingan  volume  penjualan  itu sendiri(Auli, Management AnalysisJournal, 2 (1) (2013).

## IKONOMIKA Volume 1, Nomor2, Oktober 2016

## METODE PENELITIAN
Untuk  mendapatkan  data  dalam penelitian ini, penulis menggunakan dua rancangan penelitian sebagai berikut :
1. Penelitian Kepustakaan
2. Penelitian Lapangan Sumber  data  yang  digunakan untuk  penelitian  ini  adalah  data  primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan  data  yang  dilakukan adalah  denganmenggunakan  teknik simple  random  sampling.Teknik  ini dipilih  karenaketerbatasan  peneliti  baik dari  segi  waktu  maupun  biaya.Teknik ini  dilakukandengan  memberi  nomor- nomor  pada  seluruh  anggota  populasi, kemudiansecara  acak  dipilih  nomor- nomor sesuai dengan banyaknya jumlah sampelyang dibutuhkan. Untuk menentukan  besarnya  sampel  (dalam penelitian  ini)dari  populasi  tersebut  di atas,  digunakan  teori  ukuran  sampel yangdikemukakan (Umar,
2011:141),yaitu : 𝑁 = 𝑁 1 + 𝑁𝑒 2
Dimana: n = Ukuran sampel. N = Ukuranpopulasi.
e =Persen kelonggaran ketidaktelitian karena masalah pengambilansampel  yang  masih ditolelir sebesar 10%.
Jadi  berdasarkanrumus  diatas maka besarnya sampel dalam penelitiandihitung sebagai berikut : 𝑁 = 120 1 + (120  × 0.01) = 55
Uji validitas digunakan untuk mengetahui  valid  tidaknya  setiap pertanyaan  yang  diajukan  kepada responden dengan menggunakan koefisien korelasi  product  moment menurut  (Husein  Umar,  2011:178), yang rumusnya sebagai berikut :
r xy = N∑XY-(∑X)(∑Y) N∑X 2 -(∑X) 2 N∑Y 2 -(∑Y) 2
Keterangan : r xy = Hubungan peubah X terhadap Y X = Jumlah skor per pertanyaan Y  =  Jumlah  skor  keseluruhan pertanyaan n = Jumlah perespon Rumus  pengujian  reliabilitas instrumen  dengan  teknik cronbach adalahsebagai berikut :
𝑟 11 = 𝑘 𝑘 − 1 1 − 𝜎 𝑏 2 𝜎 𝑏 2
Keterangan:
r 11 = Tingkat reliabilitas instrumen k = Banyak butir pertanyaan σ b 2 = Jumlah varians butir σ b 2 = Jumlah variabel total
Jumlah  varians  butir  diperoleh dengan menjumlahkan nilai-nilai varians tiapbutir. Rumus varians yang digunakan adalah sebagai berikut :
σ = (∑X) 2 X n 2 n Keterangan : n = Jumlah responden
X = Nilai skor yang dipilih
Pengolahan  data  untuk  uji reliabilitas menggunakan bantuan computerdengan  program  SPSS  versi 13.00.Setelah  kuesioner  diuji  kelayakan dan  kehandalannya  melalui  uji  validitas danuji  reliabilitas,  dan  dinyatakan  valid serta reliabel, lalu semua datadikumpulkan  dan  diolah  kemudian dianalisis secara kualitatif yaitu analisishubungan  kualitas  pelayanan dengan kepuasan konsumen, selanjutnyadiuraikan  dalam  bentuk kalimat  yang  tersusun  secara  sistematis kemudiandilakukan  pembahasan  yang pada akhirnya dapat ditarik kesimpulan tentangmasalah-masalah yang diteliti.
Analisis  ini  digunakan  untuk mengetahui  sebagaimana  erat  hubungan kualitaspelayanan  dengan  kepuasan konsumen dalam meningkatkan volumepenjualan  pada  PT.  PUSRI Palembang  PPD  Lampung  dengan menggunakan rumus korelasiproduct
moment  (Umar,  2011:  178-180) sebagai berikut :
r xy = N∑XY- ∑X ∑Y N∑X 2 -(∑X) 2 N∑Y 2 -(∑Y) 2
Keterangan:
r xy = Koefisien korelasi (keeratan hubungan) kualitas pelayanan dengan
kepuasan konsumen
X = Kualitas pelayanan sebagai variabel bebas
Y  =  Kepuasan  konsumen  sebagai variabel terikat n = Jumlah responden Untuk pengujian hipotesis terhadap r dapat menggunakan statistik t denganrumus sebagai berikut:
𝑇 = 𝑟  𝑁 − 2 1 − 𝑟 2 Dengan df = n-2
Kriteria Hipotesis :
a. Jika  t hitung >  t tabel maka  Ho  ditolak dan  menerima  Ha.  yang  berarti adahubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.
b. Jika  t hitung <t tabel maka  Hoditerima dan  menolak  Ha  ymg  berarti tidakada  hubungan  antara  kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.

## IKONOMIKA Volume 1, Nomor2, Oktober 2016
Besar kecilnya korelasi menentukan  kuat  atau  lemahnya hubungan keduavariabel dapat menggunakan  patokan  angka  sebagai berikut (Sarwono,2013:86-87):
1) 0  –  0,25  =  Korelasi  sangat  lemah (dianggap tidak ada)
2) >0,25 – 0,5 = Korelasi cukup
3) >0,5 – 0,75 = Korelasi kuat
4) >0,75– 1 = Korelasi sangatkuat

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Setelah  kuesioner  diuji  kelayakan dan  kehandalannya  melalui  uji  validitas danuji  reliabilitas,  dan  dinyatakan  valid serta reliabel, lalu semua datadikumpulkan  dan  diolah  kemudian dianalisis secara kualitatif yaitu analisishubungan  kualitas  pelayanan dengan kepuasan konsumen. Analisis ini digunakan untuk mengetahui  sebagaimana  erat  hubungan kualitaspelayanan  dengan  kepuasan konsumen dalam meningkatkan volumepenjualan  pada  PT.  PUSRI Palembang  PPD  Lampung  dengan menggunakan rumuskorelasi product moment (Umar, 2011:178-180) sebagai berikut :
𝑟 𝑥𝑦
= 𝑁 𝑋𝑌 − ( 𝑋)( 𝑌) 𝑁 𝑋 2 − ( 𝑋) 2 𝑁 𝑌 2 − ( 𝑌) 2
Keterangan: r xy = Koefisien korelasi (keeratan hubungan)  kualitas  pelayanan dengankepuasankonsumen
X = Kualitas pelayanan sebagai variabel bebas
Y = Kepuasan konsumen sebagai variabel terikat
n = Jumlah responden
Untuk pengujian hipotesis terhadap r dapat menggunakan statistik t denganrumus sebagai berikut :
𝑇 = 𝑟  𝑁 − 2 1 − 𝑟 2 Dengan df = n-2
Kriteria Hipotesis : Jika  t hitung >  t tabel maka  Ho  ditolak  dan menerima Ha.yang berarti adahubungan antara  kualitas  pelayanan  dengan kepuasan konsumen.
Jika  t hitung <t tabel maka  Hoditerima  dan menolak  Ha  yang  berarti  tidakada hubungan  antara  kualitas  pelayanan dengan kepuasan konsumen.
Besar kecilnya korelasi menentukan  kuat  atau  lemahnya hubungan keduavariabel dapat menggunakan  patokan  angka  sebagai berikut (Sarwono,2013:86-87): 0  –  0,25  :Korelasi  sangat  lemah (dianggap tidak ada) >0,25 – 0,5 : Korelasi cukup
>0,5 – 0,75 : Korelasi kuat >0,75– 1 : Korelasi sangatkuat Validitas  adalah  suatu  ukuran yang  menunjukkan  tingkat-tingkat kevalidan ataukesahihan suatu instrumen.Suatu  instrumen  yang  valid atau  sahih  mempunyaivaliditas  yang tinggi.Sebaliknya instrumen yang kurang valid  berarti  memilikivaliditas  yang rendah.  Uji  validitas  dilakukan  dengan menggunakan alat analisis product moment  dan  proses  perhitungan program statistik SPSS versi 15.00.
Berdasarkan hasil perhitungan uji validitas  pada  masing-masing  variabel bebasyang bersifat mempengaruhi ( independent)yaitu  kualitas  pelayanan dan  variabel  terikat  yang  bersifat dipengaruhi  ( dependent)  yaitukepuasan konsumen  padasetiap  butir  pertanyaan diperoleh  hasil  bahwa  semua  butir
pertanyaan yangdianalisis sudah dinyatakan valid karena nilai r hitung > r  tabel,  dimana  besarnyanilai  r  tabel diperoleh  dengan  ketentuan  df=jumlah sampel-2  atau  23–2=21,dan  tingkat signifikansi  sebesar  5%.  Angka  r  tabel yang diperoleh adalah sebesar0,433. Pengujian reliabilitas adalah untuk melihat tingkat kehandalan kuesioner.Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner  yang  apabila  dicoba  secara berulang-ulangkepada  kelompok  yang sama akan menghasilkan data yang sama. Ujireliabilitas  menggunakan  rumus korelasi Alpha Cronbach dikonsultasikan  padatabel  r product moment  padan-2  atau  23-2  =  21, tingkat kepercayaan (df) 95%dan alpha ( α )  5%.  Nilai  reliabilitas  pada  masing- masing  variable  dihitung  mengunakan SPSS.
Tabel 2.
Pertanyaan No. 1. Menurut Anda apakah penyambutan yang dilakukan karyawan ketika Andamendatangi PT. PUSRI Palembang PPD Lampung sudah sangat baik
Frequency  Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid  Sangat Tidak Baik 5 9.1 9.1 9.1 Tidak Baik 11 20.0 20.0 29.1 Cukup Baik 10 18.2 18.2 47.3 Baik 19 34.5 34.5 81.8 Sangat Baik 10 18.2 18.2 100.0 Total 55 100.0 100.0
Pada  tabel  2  terlihat  pandangan responden terhadap penyambutan yangdilakukan karyawan ketika responden  mendatangi  PT.  PUSRI Palembang  .Sebanyak  10  responden menyatakan sangat baik, 19 respondenmenyatakan baik, 10 responden  menyatakan  cukup  baik,
11respondenmenyatakan tidak baik, dan 5  responden  menyatakan  sangat  tidak baik.  Hasilperhitungan  pada  tabel  di atas  memperlihatkan  bahwa  sebagian konsumen  merasapenyambutan  yang dilakukan  karyawan  ketika  konsumen mendatangi  PT.  PUSRI  Palembang PPD Lampung adalah sudah baik. Tabel 3.
Pertanyaan No. 2. Apakah cara karyawan menjelaskan tentang produk PT. PUSRI Palembang PPD Lampung yangditawarkan kepada Anda sudah sangat baik
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid  Sangat Tidak Baik 5 9.1 9.1 9.1 Tidak Baik 11 20.0 20.0 29.1 Cukup Baik 11 20.0 20.0 49.1 Baik 17 30.9 30.9 80.0 Sangat Baik 11 20.0 20.0 100.0 Total 55 100.0 100.0
Pada  tabel  3  terlihat  pandangan responden  terhadap  cara  karyawan menjelaskantentang produk PT. PUSRI Palembang  PPD  Lampung  yang ditawarkan  kepada  responden  adalah sebanyak  11responden  menyatakan sangat  baik,  17  responden  menyatakan baik,  11  responden  menyatakan  cukup baik,  1  responden  menyatakan  tidak baik,  dan  5  respondenmenyatakan
sangat  tidak  baik.  Hasil  perhitungan pada tabel di atasmemperlihatkan bahwa sebagian konsumen merasa carakaryawan menjelaskantentang produk  PT.  PUSRI  Palembang  PPD Lampung yang ditawarkan kepadakonsumen adalah sudah baik.
Tabel 4.
Pertanyaan No.3. Menurut Anda apakah karyawanPT. PUSRI Palembang PPD
Lampung memiliki penguasaan yang baik tentangproduk atau pupuk yang
ditawarkan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid  Sangat Tidak Baik 4 7.3 7.3 7.3 Tidak Baik 10 18.2 18.2 25.5 Cukup Baik 9 16.4 16.4 41.8 Baik 21 38.2 38.2 80.0 Sangat Baik 11 20.0 20.0 100.0 Total 55 100.0 100.0
Pada  tabel  4  terlihat  pandangan responden  terhadap  penguasaan  yang dimiliki  karyawanPT.Hasil  perhitungan pada tabel di atasmemperiihatkan bahwa sebagian  konsumen  merasa  penguasaan
yang  dimiliki  karyawanPT.  PUSRI Palembang  PPD  Lampung  tentang produk  atau  pupuk  yang  ditawarkan kepada  konsumen  adalah  sudahbaik.
Tabel 5.
Pertanyaan No.4. Menurut Anda apakah carakaryawanPT. PUSRI Palembang PPD Lampung menyajikan produk atau pupuk yang cepat sudah sangat baik
dilakukan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid  Sangat Tidak Baik 1 1.8 1.8 1.8 Tidak Baik 11 20.0 20.0 21.8 Cukup Baik 14 25.5 25.5 47.3 Baik 16 29.1 29.1 76.4 Sangat Baik 13 23.6 23.6 100.0
Total
55 100.0 100.0 Pada tabel 5 terlihat pandangan  responden  terhadap  cara karyawanPT.  PUSRI  Palembang PPD  Lampung  Menyajikanpelayanan atau  pupukdengan  cepat.  Hasil perhitungan pada tabel di atasmemperlihatkan  bahwa  sebagian konsumen  merasa  carakaryawanPT. PUSRI  Palembang  PPD  Lampung menyajikan  produk  atau  pupuk  yang cepat  kepada  konsumen  adalah sudahbaik.

## Tabel 6.
Pertanyaan No.5 Menurut Anda apakah carakaryawanPT. PUSRI Palembang PPD Lampung dalam memastikan Anda menerimauang kembalian yang benar sudah sangat baik dilakukan
Frequency  Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid  Sangat Tidak Baik 3 5.5 5.5 5.5 Tidak Baik 7 12.7 12.7 18.2 Cukup Baik 10 18.2 18.2 36.4 Baik 23 41.8 41.8 78.2 Sangat Baik 12 21.8 21.8 100.0 Total 55 100.0 100.0
Pada  tabel  6  terlihat  pandangan responden  terhadap  carakaryawanPT. PUSRI  Palembang  PPD  Lampung dalam memastikan responden menerima uang  kembalian  yang  benar.  Hasil perhitungan pada tabel di atasmemperlihatkan  bahwa  sebagian konsumen  merasa  carakaryawan  PT. PUSRI  Palembang  PPD  Lampung dalam memastikan responden menerima uang  kembalian  yang  benar  adalah sudah baik.
Tabel 7.
Pertanyaan No. 6 Pada KuesionerMenurut Anda apakah keluhan-keluhan yang Anda sampaikan untuk dapat diperbaiki diterima dengan sangat baik oleh karyawan PT. PUSRI Palembang PPD Lampung
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid  Sangat Tidak Baik 4 7.3 7.3 7.3 Tidak Baik 9 16.4 16.4 23.6 Cukup Baik 7 12.7 12.7 36.4 Baik 27 49.1 49.1 85.5 Sangat Baik 8 14.5 14.5 100.0 Total 55 100.0 100.0
Pada table 7terlihat pandangan responden  terhadap  keluhan-keluhan yangdisampaikan  responden  untuk dapat  diperbaiki  dan  diterima  oleh karyawanPT. PUSRI Palembang PPD
Lampung adalah  sebanyak  8 responden menyatakan  sangat  baik,27  responden menyatakanbaik,
7 responden menyatakan  cukup  baik,  9  responden menyatakan tidak baik,dan 4 responden menyatakan sangat tidak baik Tabel 8.
Pertanyaan No.7Pada Kuisioner Menurut Anda apakahkaryawanPT. PUSRI Palembang PPD Lampung memiliki ketanggapan yang sangat baik mengenai kebutuhan Anda
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid  Sangat Tidak Baik 3 5.5 5.5 5.5 Tidak Baik 9 16.4 16.4 21.8 Cukup Baik 9 16.4 16.4 38.2 Baik 17 30.9 30.9 69.1 Sangat Baik 17 30.9 30.9 100.0 Total 55 100.0 100.0
Pada  tabel  8  terlihat  pandangan responden  terhadap  ketanggapan  yang dimilikioleh  karyawan  PT.  PUSRI Palembang  PPD  Lampung  mengenai kebutuhan  responden  adalah  sebanyak 17responden  menyatakan  sangat  baik, 17  responden  menyatakan  baik,  9 respondenmenyatakan  cukup  baik,  9 responde menyatakan tidak baik, dan 3
respondenmenyatakan sangat tidak baik. Hasil  perhitungan  pada  tabel  di atasmemperlihatkan  bahwa  sebagian konsumen  merasa  ketanggapan  yang dimilikioleh karyawanPT. PUSRI Palembang  PPD  Lampung  mengenai kebutuhan  konsumen  adalah  sudah sangat baik.

## Tabel9.
Pertanyaan No. 8 Pada KuesionerMenurut Anda apakah pelayanan yang diberikan oleh staf dan atau karyawan PT. PUSRI Palembang PPD Lampung yang selalu siap sedia saat diperlukan sudah sangat baik dilakukan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid  Sangat Tidak Baik 5 9.1 9.1 9.1 Tidak Baik 6 10.9 10.9 20.0 Cukup Baik 10 18.2 18.2 38.2 Baik 20 36.4 36.4 74.5 Sangat Baik 14 25.5 25.5 100.0 Total 55 100.0 100.0
Pada  tabel  9  terlihat  pandangan responden  terhadap  pelayanan  yang diberikanoleh  staf  dan  atau  karyawan PT. PUSRI Palembang PPD Lampung yang  selalu  siap  sedia  saat  diperlukan adalahsebanyak 14 responden menyatakan  sangat  baik,  20  responden menyatakan  baik,  10  responden menyatakan cukup baik, 6 responden
menyatakan tidak baik, dan 5responden menyatakan sangat tidak baik. Hasil  perhitungan  pada  tabel  di atasmemperlihatkan  bahwa  sebagian konsumen  merasa  pelayanan  yang diberikanoleh staf dan atau karyawanPT. PUSRI Palembang PPD Lampung yang selalu  siap  sedia  saat  diperlukan adalahsudah baik dilakukan.
Tabel10.
Pertanyaan No.9 Pada KuesionerMenurut Anda apakah pemberian informasi yang jelas dan cepat sudah dilakukandengan sangat baik oleh karyawanPT. PUSRI
Palembang PPD Lampung
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid  Sangat Tidak Baik 4 7.3 7.3 7.3 Tidak Baik 5 9.1 9.1 16.4 Cukup Baik 15 27.3 27.3 43.6 Baik 24 43.6 43.6 87.3 Sangat Baik 7 12.7 12.7 100.0 Total 55 100.0 100.0
Pada tabel 10 terlihat pandangan responden terhadap pemberian informasi  yangjelas  dan  cepat  yang dilakukan  oleh  karyawanPT.  PUSRI Palembang  PPD  Lampung  adalah sebanyak 7 respondenmenyatakan sangat  baik,24  responden  menyatakan baik,  15  respondenmenyatakan  cukup baik,  5  responden  menyatakan  tidak baik,  dan  4  responden  menyatakan sangat  tidak  baik.  Hasil  perhitungan pada tabel di atasmemperlihatkan bahwa sebagian  konsumen  merasa  pemberian informasi  yangjelas  dan  cepat  yang dilakukan  oleh  karyawan  PT.  PUSRI Palembang PPD Lampung adalah sudah baik  dilakukan.Berikut  ini  merupakan perhitungan analisis kuantitatif mengenai  hubungankualitas  pelayanan dengan  kepuasan  konsumen  ( product momen)t:
𝑟 𝑥𝑦 = 𝑁 𝑋𝑌 − ( 𝑋)( 𝑌) 𝑁 𝑋 2 − ( 𝑋) 2 𝑁 𝑌 2 − ( 𝑌) 2 Dari  hasil  perhitungan  diatas maka  korelasi  antara  variabel  kualitas pelayanan  dengan  kepuasan  konsumen menunjukkan  angka  sebesar  0,804. Angka  tersebutmenunjukkan  adanya korelasi  (hubungan)  yang  sangat  kuat dan searah antarakualitas pelayanandengan  kepuasan  konsumen
dalam  meningkatkan  volumepenjualan pada  PT.  PUSRI  Palembang  PPD Lampung karena terletak pada intervalkoefisien  0,75-1.Dan  dikatakan searah  karena  hasil  perhitungan diatasmenunjukkan  angka  yang  positif, artinya  jika  variabel  kualitas  pelayanan besarmaka  variabel  kepuasan  konsumen menjadi  besar  pula.  Hal  ini  berarti  jika PT. PUSRI Palembang PPD Lampung meningkatkan  kualitas  pelayanannya maka  kepuasankonsumen  juga  akan meningkat. Pengujian hipotesis terhadaprdengan  menggunakan  rumus statistik t adalahsebagai berikut:
t= r N-2 1-r 2 dengan df= 55-2 = 53
Berdasarkan  hasil  perhitungan tersebut diketahui bahwa nilai t hitung yang diperoleh sebesar 9,843, Dimana nilai t
tabel diperoleh dengan ketentuan df=jumlah  sampel-2  atau  55-2=53, dengan  tingkat  signifikansi  sebesar  5% atau0,05.  Nilai  t tabel yang  diperoleh adalah  sebesar  1,6741.  Hal  ini menunjukkanbahwa  t hitung >  t tabel atau 9,843  >1,6741  sehingga  Ho  ditolak dan  menerirna  Ha  yang  berarti  ada hubungan  antara  kualitas  pelayanan dengan kepuasan konsumendalam meningkatkan  volume  penjualan  pada PT. PUSRI Palembang PPD Lampung.
Hasil
perhitungan dengan menggunakan rumus korelasi productmomentterhadaplima sub  variabel  yang  menjadi  penentu kualitas pelayanan yang berhubungandengan kepuasan konsumen dalam meningkatkan volume penjualan  pada  PT.  PUSRI  Palembang PPD Lampung dapat dilihat pada tabel 13 berikut ini:
Tabel11.
Data X (Kualitas pelayanan) dan Y (Kepuasan konsumen)Untuk Lima Sub Variabel
N o Sub Variabel X Y XY X 2 Y 2 r 1  Kehandalan ( Reability)
949 830  1487 3 1786
3 12998  0,658 2  Ketanggapan ( Responsiveness) 779 671  9759  1193
9
8469  0,504 3  Jaminan ( Assurance) 819 688  1052 1 1280
1 8924  0,629 4  Empati ( Emphaty) 447 335  2779  3771  2143  0,474
5  Wujud nyata ( Tangible)  1061  840  1652
3 2111 3 13335
8 0,545
Dari  hasil  perhitungan  diatas maka  korelasi  antara  variabel  kualitas pelayanandengan kepuasankonsumen untuk sub variabel kehandalan ( reability)menunjukkan  angka  sebesar 0,658,  sub  variabel  ketanggapan ( responsiveness)menunjukkan angka sebesar  0,504,  sub  variabel  jaminan ( assurance)menunjukkan  angka  sebesar 0,629,dan  sub  variabel  wujud  nyata ( tangible)menunjukkan  angka  sebesar 0,545.
Angka-angka tersebut menunjukkan adanya korelasi
(hubungan) yang kuat dan searah antara kualitas  pelayanan  dengankepuasan konsumen  pada  masing-masing  sub variabel  tersebut  dalammeningkatkan volume  penjualan  pada  PT.  PUSRI Palembang  PPD  Lampung.  Hal  ini berarti  jika  PT.  PUSRI  Palembang PPD Lampung meningkatkan kualitaspelayanannya  pada  setiap  sub variabel diatas maka kepuasan konsumen padasetiap sub variabel diatas juga akan meningkat.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  perhitungan  dan pembahasan  maka  dapat  diambil kesimpulanbahwa
1. Hasil  perhitungan  dengan  rumus korelasiproduct moment yaitu sebesar 0,804dengan n = 55. Angka tersebut  terletak  pada  interval koefisien  0,75  –  1  yangberarti hubungan  antara  kualitas  pelayanan dengan  kepuasan  pelanggandalam meningkatkan  volume  penjualan pada  PT.  PUSRI  Palembang  PPD Lampung adalah sangat kuat.
2. Berdasarkan  kriteria  hipotesis,  jika  t hitung >  t tabel maka  Ho  ditolak danmenerima  Ha  yang  berarti  ada hubungan  antara  kualitas  pelayanan dengankepuasan  pelanggan,  dan  jika t hitung < t tabel maka Ho diterima dan menolak  Ha  yang  berarti  tidak  ada hubungan  antara  kualitas  pelayanan dengan kepuasanpelanggan.
Sedangkan  dari  hasil  perhitungan diketahui  bahwa  nilai  t hitung yang diperoleh  sebesar  9,843  dan  nilai  t
hitung yang diperoleh adalah sebesar1,6741dengan  ketentuan  df =  jumlah  sampel  -  2  atau  55 –2 = 53,  dan  tingkatsignifikansi  sebesar 5%  atau0,05.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  nilai  t hitung >  t tabel yaitu  9,843 >  1,6741yang  berarti  terdapat hubungan  antara  kualitaspelayanan dengan  kepuasan  pelanggan  dalam meningkatkan volumepenjualan pada PT.  PUSRI  Palembang  PPD Lampung. Berdasarkan analisis kualitatif  dapat  diambil  kesimpulan bahwa kinerjapelayanan yang dilakukan oleh PT. PUSRI Palembang  PPD  Lampung  belum menghasilkan kepuasan yang maksimal  yaitu  pelayanan  yang diberikanbelum sesuai dengan harapan  pelanggan  (konsumen).

## DAFTAR PUSTAKA
Ari Prasetio, (2012), Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan, Management Analysis Journal 1 (2) (2012) Auli Lucky Yuriansyah, (2013), Persepsi Tentang Kualitas Pelayanan, Nilai Produk Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan, ISSN 2252-6552, Management AnalysisJournal, 2 (1) (2013) Basrah Saidani, (2012 ), Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan  Minat Beli Pada Ranch Market, Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) |Vol. 3, No. 1, 2012 Catur Martian Fajar & A. Rohendi, (2016), Keadilan Organisasi, Kepuasan Kerja
Dan Pemberdayaan Pegawai Yang Berdampak Pada Komitmen Organisasi , Ikonomika, Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam (Journal Of Islamic Economics And Business) Volume 1, Nomor 1, Mei 2016 Dibyantoro, Alhushori, Rini Gustriani, (2012), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Tabungan BTN Batara Studi Kasus: PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang, Jurnal Ekonomi Dan Informasi Akuntansi (JENIUS), Vol. 2 No. 3 Sept 2012 Ferninda Manoppo, Kualitas Pelayanan, Dan Servicescape Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Gran Puri Manado, Jurnal EMBA, ISSN 2303-1174, Vol.1 No.4 Desember 2013, Hal. 1341-1348 Kotler, Philip. 2012. Manajemen Pemasaran di Indonesia, Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Buku 1. Penelitian Salemba Empat. Jakarta. Kotler, Philip. 2012. Manajemen Pemasaran Perspektif Asia. Buku 1. Indeks.Jakarta Rustika  Atmawati  dan  M.  Wahyuddin,  (2004), Analisis  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  Matahari  Departement Store Di Solo Grand Mall, Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber DayaVol. 5, No. 1, Juni 2004 Sarwono, Jonathan. 2013. Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS. Penerbit ANDI. Yogyakarta Selvy Normasari, Srikandi Kumadji, Andriani Kusumawati, (2013), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan, Survei Padatamu Pelanggan Yang Menginap Di Hotel Pelangi Malang, Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) | Vol. 6 No. 2 Desember 2013 Tulus  Suryanto,  (2016), PengaruhAccounting  Disclosure,  Accounting HarmonizationDan  Komite  Audit    Terhadap  Kualitas  Laba  (Studi  Pada Perusahaan Manufaktur Yang Terdaftar Di BEI), Jurnal Akuntansi/Volum XX,No. 02, Mei 2016: 190-201 Umar, Husein. 2011. Metode Riset Bisnis. Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.