## EFEKTIVITAS  PELAYANAN KELUHAN PELANGGAN PADA BLUD RSUD dr. R. GOETENG TAROENADIBRATA PURBALINGGA
Suwanto, Slamet Rosyadi, Denok Kurniasih Program Studi Magister Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, Universitas Jenderal Soedirman Purwokerto
ABSTRACT: Demands  for  health  service  providers  in  facing  the  free  market era, including the improvement of hospital health services towards world -class hospital  services.  The  problem  of  the  effectiveness  of  customer  complaints services can be seen from the number of people who use the media that has been provided to convey criticism and complaints about the services provided by  hospital management. The  importance  of  research  aims  to  determine  and analyze  the  achievement  of  the  implementation  of  customer  complaint handling  services.  This  study  uses  qualitative  research  methods  with  a descriptive approach. The study was conducted at Hospital of dr. R. Goeteng Taroenadibrata  Purbalingga.  The  informants  consisted  of  management elements  and  customer  determined  using  a  purposive  sampling  technique. The focus of the study in this research includes the achievement of customer complaint services which include the achievement of objectives, integration of complaint  handling  and  the  adaptation  of  the  complaint  service  unit  to complaints  submitted.  Data  analysis  was  performed  using  the  descriptive interactive  model  analysis  method.  The  results  showed  that  the  achievement of  customer  complaint  services  at  the  Hospital  of  dr.  R.  Goeteng Taroenadibrata  Purbalingga  has  not  been  effective.  Empirically  the  function and  role  of  the  complaint  service  that  is  the  main  task  has  been  carried  out, but  has  not  been  fully  implemented  effectively.  Follow-up  on  complaints submitted  by  the  community  has  not  completely  met  the  expectations  of  the community,  especially  concerning  the  timeliness  and  accuracy  of  the  actions taken to resolve the problem, as well as completeness.
Keywords: Adaptation,  Achievement  of  Goals,  effectiveness,  Customer Complaints Service, Integration.
ABSTRAK: Tuntutan  bagi  penyelenggara  pelayanan  kesehatan  dalam menghadapi  era  pasar  bebas,  diantaranya  adalah  peningkatan  pelayanan kesehatan  rumah  sakit  menuju  pelayanan  rumah  sakit  kelas  dunia. Permasalahan  efektivitas  pelayanan  keluhan  pelanggan  dapat  dilihat  dari jumlah  masyarakat  yang  memanfaatkan  media  yang  telah  disediakan  untuk menyampaikan  kritik  maupun  keluhan  terhadap  pelayanan  yang  diberikan oleh  manajemen  rumah  sakit.  Pentingnya  penelitian  bertujuan  untuk mengetahui  dan  menganalisis  pencapaian  pelaksanaan  pelayanan  penanganan keluhan  pelanggan.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  kualitatif dengan  pendekatan  deskriptif.  Penelitian  dilaksanakan  di  RSUD  dr.  R. Goeteng  Taroenadibrata  Purbalingga.  Informan  terdiri  dari  unsur  manajemen dan pengguna jasa  layanan kesehatan rumah sakit  ditetapkan menggunakan teknik purposive  sampling. Fokus  kajian  dalam  penelitian  mencakup pencapaian  pelayanan  keluhan  pelanggan  yang  mencakup  pencapaian
tujuan,  integrasi  penanganan  pengaduan  dan  adaptasi  unit  layanan pengaduan  terhadap  keluhan  yang  disampaikan.  Analisis  data  dilakukan dengan  metode  deskriptif  analisis  model  interaktif.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  pencapaian  pelayanan  keluhan  pelanggan  pada  BLUD RSUD  dr.  R.  Goeteng  Taroenadibrata  Purbalingga  belum  efektif.  Secara empiris  fungsi  dan  peran  pelayanan  pengaduan  yang  menjadi  tugas  pokok sudah  dilaksanakan,  tetapi  belum  sepenuhya  dilaksanakan  secara  efektif. Tindak  lanjut  atas  pengaduan  yang  disampaikan  oleh  masyarakat  belum secara  tuntas  memenuhi  harapan  masyarakat,  terutama  menyangkut ketepatan waktu dan ketepatan tindakan yang ditempuh untuk menyelesaikan masalah, serta ketuntasan.
Kata  Kunci :  Adaptasi,  Efektivitas,  Integrasi,  Pencapaian  Tujuan,  Pelayanan Keluhan Pelanggan

## PENDAHULUAN
Rumah  Sakit  merupakan  institusi  pelayanan  kesehatan  bagi  masyarakat dengan  karakteristik  tersendiri  yang  dipengaruhi  oleh  perkembangan  ilmu pengetahuan  kesehatan,  kemajuan  teknologi,  dan  kehidupan  sosial  ekonomi masyarakat  yang  harus  tetap  mampu  meningkatkan  pelayanan  yang  lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.  Dalam  rangka  peningkatan  mutu  dan  jangkauan  pelayanan Rumah  Sakit  serta  pengaturan  hak  dan  kewajiban  masyarakat  dalam memperoleh  pelayanan  kesehatan  secara  paripurna,  perlu  dilakukan  lanjutan pasca pelayanan, yaitu penanganan masalah keluhan pelanggan sebagai upaya recovery dan  peningkatan  kualitas  pelayanan.  Pelayanan  rumah  sakit  sebagai Badan Layanan Umum Daerah (BLUD). Untuk meningkatkan pelayanan penting adanya kedisiplinan pegawai ( Darmi, T & Agussalim, 2017).
Konsep New Public Management menuntut lembaga pelayanan mampu menangani keluhan pelanggan dengan baik, maka akan menciptakan rasa yang lebih  puas  lagi  terhadap  produk  dan  layanan  yang  diberikan.  Hasil  penelitian Merlin  Stone  (2011);  Estie  Yonasari,  Septo  Pawelas  Arso,  Wulan  Kusumastuti (2018);  Herman  Ariadi  (2019)  menjelaskan  penanganan  keluhan  pelanggan membantu  untuk  menyelesaikan  masalah  yang  dihadapi,  dan  memberikan pengetahuan  tentang  prosedur  pelayanan  yang  ditetapkan,  serta  dampak terhadap  manajemen  dalam  memelihara  hubungan  (relationship)  dengan pelanggan.  Dalam  menangani  komplain  pasien  di  pelayanan  Rumah  Sakit menerapkan  sistem  dan  nila-nilai  dalam  menyelesaikan  komplain,  yaitu
memandang  positif  komplain  yang  disampaikan  pasien,  dan  menyelesaikan komplain secara jujur dan kekeluargaan.
BLUD RSUD dr. R. Goeteng Taroenadibrata Purbalingga sebagai rumah sakit  yang  berada  dalam  posisi  Pertumbuhan  /  Ekspansif  memiliki  kinerja pelayanan  yang  cukup  baik,  dengan  pertumbuhan  jumlah  layanan  mencapai angka  283.497  kunjungan  pasien,  diantaranya  kegiatan  pelayanan  di  Instalasi Rawat  Jalan  pada  tahun  2018  sejumlah  168.690  orang  dilihat  dari  cara  bayar pasien  ada  sebesar  25.360  orang  atau  15,04  %  membayar  langsung  dan sebesar 143.330 orang atau 84,96% menggunakan asuransi. Sedangkan jumlah pasien  rawat  inap  berjumlah  114.807  oarang  dengan  kategori  pasien  umum sebanyak 13.673 orang dan pasien dengan jaminan asuransi 101.134 orang.
Layanan  pengaduan  pelanggan  BLUD  RSUD  dr.  R.  Goeteng Taroenadibrata  Purbalingga  dikelola  oleh  Unit  Pengaduan  Masyarakat. Sedangkan media resmi penyampaian pengaduan pelanggan yang saat ini dapat digunakan  oleh  masyarakat  adalah,  pertama  pengaduan  melalui  kotak  saran, kedua  pesan  singkat  ( Short  Message )  dan  ketiga  melalui  halaman  web https://maturbup.purbalinggakab.go.id. dan  pilihan menu  Kritik dan saran dalam halaman web https://rsud.purbalinggakab.go.id/kritik-dan-saran.
Permasalahan efektivitas pelayanan keluhan pelanggan BLUD RSUD dr. R.  Goeteng  Taroenadibrata  Purbalingga  dapat  dilihat  dari  jumlah  masyarakat yang  memanfaatkan  media  yang  telah  disediakan  untuk  menyampaikan  kritik maupun  keluhan  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  BLUD  RSUD  dr.  R. Goeteng  Taroenadibrata  Purbalingga.  Sejak  diluncurkannya  pelayanan  aduan masyarakat  pada  tahun  2015,  jumlah  aduan  yang  disampaikan  melalui  media yang  disediakan  masih  sangat  sedikit  sehingga  sulit  untuk  menilai feed  back pengguna  jasa  layanan  rumah  sakit.  Sedikitnya  jumlah  keluhan  yang disampaikan  kepada  manajemen  rumah  sakit  tidak  secara  langsung menunjukkan  rendahnya output dan outcome fungsi  pusat  layanan  pengaduan masyarakat.  Hal  ini  juga  dapat  menjadi  parameter  bahwa  layanan  pengaduan masyarakat  yang  disediakan  oleh  BLUD  RSUD  dr.  R.  Goeteng  Taroenadibrata Purbalingga melalui media online halaman situs internet, SMS atau kotak saran belum efektif.
Berdasarkan  uraian  di  atas,  dapat  dilihat  adanya  permasalahan  pokok dalam penelitian ini  adalah rendahnya tingkat efektivitas pelaksanaan pelayanan keluhan  pelanggan.  Dengan  demikian,  dalam  penelitian  ini  dirumuskan
permasalahan yaitu bagaimana pencapaian pelayanan keluhan pelanggan pada BLUD  RSUD  dr.  R.  Goeteng  Taroenadibrata  Purbalingga  dengan  mengkaji tentang  pencapaian  efektivitas  layanan  keluhan  pelanggan  mencakup pencapaian tujuan, integrasi penanganan pengaduan, dan adaptasi unit layanan pengaduan terhadap keluhan yang disampaikan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  efektivitas    pelayanan penanganan keluhan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif deskriptif  sebagai  prosedur  penelitian  yang  menghasilkan  data  deskripsi  berupa kata-kata  tertulis  atau  lisan  dari  orang-orang  dan  perilaku  yang  diamati.  Penelitian dilakukan  Pada BLUD RSUD dr. R. Goeteng Taroenadibrata Purbalingga dengan sasaran  utama  penelitian  ini  secara purposive  sampling adalah  manajemen rumah  sakit,  unit  pelayanan  pengaduan  dan  pasien  pengguna  jasa  layanan sebagai berikut.
Tabel 1. Kelompok Informan Penelitia n No Kedudukan dalam Layanan Pengaduan Jumlah 1 Level Manajemen 5 2 Anggota Tim Pengaduan 3 3 Pengguna Jasa a. Instalasi Rawat Inap b. Instalasi Rawat Jalan 5 5
Fokus  kajian  dalam  penelitian  ini  mencakup  pencapaian  efektivitas layanan  keluhan  pelanggan  meliputi  pencapaian  tujuan,  integrasi  penanganan pengaduan,  dan  adaptasi  unit  layanan  pengaduan  terhadap  keluhan  yang disampaikan.  Analisis  data  dilakukan  dengan  metode  analisis  model  interaktif. Selanjutnya untuk menjamin keabsahan data digunakan teknik triangulasi.

## PEMBAHASAN
Untuk menerapkan total quality management rumah sakit sekecil apapun adanya  pengaduan  masyarakat  harus  dapat  dikelola  dengan  efektif  agar ketidaksesuaian  atas  pelayanan  yang  dirasakan  oleh  masyarakat  tidak menimbulkan  ketidakpuasan  dan  ketidakpercayaan  masyarakat  terhadap manajemen  rumah  sakit.  Terutama  RSUD  dr.  R.  Goeteng  Taroenadibrata Purbalingga  yang  merupakan  Badan  Layanan  Umum  Daerah  yang diselenggarakan  oleh  pemerintah,  artinya  ketidakpuasan  atau  ketidakpercayaan masarakat  teradap  manajemen  rumah  sakit  merepresentaskan  keercayaan
kepada  pemerintah  yang  memiliki  kewajiban  menyelenggarakan  pelayanan kesehatan sebagai kebutuhan dasar masyarakat.
Pencapaian  pelayanan  keluhan  pelanggan  pada  BLUD  RSUD  dr.  R. Goeteng Taroenadibrata Purbalingga secara empiris fungsi dan peran pelayanan pengaduan  yang  menjadi  tugas  pokok  Unit  Pengaduan  BLUD  RSUD  dr.  R. Goeteng  Taroenadibrata  Purbalingga  sudah  dilaksanakan,  tetapi  belum sepenuhya  dilaksanakan  secara  efektif.  Tindak  lanjut  atas  pengaduan  yang disampaikan  oleh  masyarakat  belum  secara  tuntas  memenuhi  harapan masyarakat,  terutama  menyangkut  ketepatan  waktu  dan  ketepatan  tindakan yang ditempuh untuk menyelesaikan masalah.
Selanjutnya  pencapaian  pelayanan  keluhan  pelanggan  dapat  dijabarkan pada masing-masing aspek sebagai berikut:

## 1.  Pencaian Tujuan
Keberadaan  Unit  Layanan  Pengaduan  belum  sepenuhnya  mampu mencapai  tujuan  penyelengaraa  layanan  pengaduan  secara  optimal,  baru dilaksanakan  sebatas  memberikan  keterangan  atau  penjelasan  atas  terjadinya ketidaksesuaian  pelayanan  yang  dialami  oleh  masyarakat.  Sehingga  upaya untuk  mengembalikan  kepuasan  dan  kepercayaan  masyarakat  terhadap pelayanan rumah sakit masih meninggalkan pengalaman yang kurang baik bagi masyarakat, meskipun pengaduan yang disampaikan sudah ditindak lanjuti oleh tim  pengaduan.  Ketidaktuntasan  pelaksanaan  tahapan  layanan  pengaduan terutama  pencapaian  pada  aspek  kecepatan  waktu  penanganan  keluhan  dan ketepatan penyelesaian keluhan.
Untuk  dapat  mencapai  tujuan  pelayanan  pengaduan,  maka  setiap anggota  tim  pengaduan  harus  memahami  tipical  dan  tujuan  pelanggan  yang melakukan  pengaduan  serta  kategori  keluhan.  Jika  aspek  tersebut  dapat dipahami  maka  anggota  tim  pengaduan  akan  lebih  memahami  langkah-langkah yang  tepat  untuk  memberikan  solusi  terhadap  permasalahan  yang  dialami  oleh masyarakat .
Tabel 2 Temuan Data Aspek Pencapaian Tujuan Pelayanan Keluhan Pelanggan
Aspek Wawacara Observasi Dokumentasi Tahapan Penanganan Keluhan Telah dibentuk tim pengaduan  dan  sistem  kerja berdasarkan SPO Informasi  layanan pengaduan dilakukan  didalam maupun diluar lingkungan  rumah sakit melalui beberapa media. 1)  Tim pengaduan dan SPO ditetapkan berdasarkan surat keputusan direktur
Aspek Wawacara Observasi Dokumentasi 2)  Pengaduan tercatat dalam laporan tim pengaduan Kecepatan Waktu Penanganan Keluhan Manajemen memiliki persepsi  layanan  pengaduan sudah  tepat  waktu  dengan pencapaian  30  menit,  tetapi sebagian pasien menilai belum  tepat  waktu,  respon masih lambat. Pengaduan secara  langsung jarang  dilakukan oleh pasien/keluarga pasien. Pengaduan  lebih sering  dilakukan melalui pesan WA Pada laporan pengaduan  tahun 2020, menunjukkan respon pengaduan  lebih dari 30 menit Ketepatan Penyelesaian Keluhan Manajemen memiliki persepsi  layanan  pengaduan sudah tepat dengan memberikan  tindalanjut  dan diselesaikan  secara  tuntas sesuai dengan masalah yang diadukan,    tetapi  sebagian pasien yang mengajukan keluhan merasa belum tuntas Penanganan aduan dilaksanakan melalui tahapan berjenjang, melalui group WA, yaitu permasalahan dishare dalam group WA kemudian ditindaklanjuti berdasarkan penjelasan secara teknis dan persetujuan  ketua tim pengaduan dan direktur RS. Pada laporan pengaduan  tahun 2020,  ditemukan banyak pengaduan  yang masih terulang kembali Keadilan Bagi Pasien Yang Mengadu Manajemen rumah sakit memberikan  perlakuan  yang sama  terhadap  pengaduan yang disampaikan. Tim pengaduan memberikan penjelasan secara teknis - Kemudahan Menyampaik an Keluhan Manajemen rumah sakit menyediakan beberapa pilihan  cara  menyampaikan pengaduan  yaitu  melalui  tim pengaduan (onsite) dan melalui  media  kotak  kritik dan  saran,  telepon/WA  dan media sosial secara online. Ruang layanan pengaduan, Stiker Telepon/WA, Media Online Alur Pengadua bagi Pasien
Hasil  penelitian  menunjukkan  Unit  pengaduan  Masyarakat  membagi keluhan  menjadi  tiga  kategori,  yaitu  keluhan  terhadap  pelayanan,  sumberdaya manusia  dan  sarana  prasarana.  Dari  ketiga  kategori  tersebut,  kategori  yang
sering dikeluhkan adalah pelayanan dan SDM. Keluhan yang disampaikan terkait dengan  pelayanan  biasanya  adalah  mengenai  jadwal  pelayanan  dan  prosedur pelayanan,  sedangkan  pengaduan  terhadap  SDM  biasanya  terkait  dengan perilaku dan sikap yang kurang baik dalam memberikan pelayanan.
Merujuk  pada  hasil  studi  Norwel  (2005:27)  di  atas  maka  manajemen rumah sakit belum mengkategorikan keluhan yang disebabkan oleh kondisi yang tidak  biasanya.  Padahal  dalam  menyediakan  pelayanan  kesehatan  bagi masyarakat  RSUD  dr.  R.  Goeteng  Taroenadibrata  Purbalingga  merupakan rumah  sakit  rujukan  dari  fasilitas  kesehatan  tingkat  pertama,  sehingga  dalam kondisi  tertentu  memungkinkan  terjadi  kondisi  pelayanan  yag  tidak  diharapkan seperti  terjadinya  over  kapasitas  atau  suatu  kejadian  luar  biasa  yang  terjadi  di Kabupaten Purbalingga.
Termasuk  dalam  menghadapi  salah  satu  wabah  Covid  19  yang  menjadi pandemi  di  seluruh  wilayah  Indonesia,  dimana  kebijakan  untuk  menangani pandemi  Covid  19  tersebut  menjadi  kebijakan  pemerintah  pusat,  sehingga kebijakan  internal  rumah  sakit  harus  mengikuti  kebjakan  pada  tingkatan pemerintahan yang lebih tinggi. Seperti diketahui bahwa Pademi Covid-19 telah memberikan  dampak  pada  penyelenggaraan  pelayanan  kesehatan  secara reguler yang berimbas pada penurunan jumlah kunjungan pasien mencapai 70%, serta  penundaan  pelayanan  kontrol  baik  pelayanan  IGD,  rawat  jalan  maupun rawat inap dengan pertimbangan terjadiya transmisi lokal atau penularan apabila pelayaan reguler tetap dilakuan.
Untuk  melaksanakan  penanganan  pengaduan  telah  dibentuk  Tim Pengaduan  yang  ditetapkan  berdasarkan  Keputusan  Manajemen  RSUD  dr.  R. Goeteng Taroenadibrata Purbalingga Nomor 445/058.1/2020 Tentang
Pembentukan  Dan  Penunjukan  Tim  Pengaduan    RSUD  dr.  R.  Goeteng Taroenadibrata Purbalingga yang terdiri dari semua instalasi dan unit pelayanan, saat ini tediri dari 19 orang.
Temuan  penelitian  menginterpretasikan  prosedur  penanganan  keluhan pelanggan  yang  diterapkan  masih  memiliki  kelemahan  yaitu  kurang  efektif karena  dalam  prosedur  penanganan  yang  diterapkan  belum  dijelaskan  secara teknis  bagaimana  cara-cara  menanggapi  keluhan  yang  disampaikan  oleh masyarakat,  serta  dalam  alur  penanganan  terdapat  tahapan  yang  birokratis, sehingga akan membutuhkan waktu yang lebih lama untuk memberikan solusi.
Pelaksanaan  layanan  pengaduan  belum  dapat  mencapai  ketepatan waktu,  baik  ketepatan  waktu  mengacu  pada  standar  prosedur  yang  telah ditetapkan  maupun  harapan  masarakat.  Kelemahan  dalam  mencapai  ketepatan waktu dapat dilihat pada laporan pengaduan. Pada sisi yang lain, pembentukan tim  pengaduan  dari  semua  unit  atau  instalasi  rumah    sakit  belum  mampu mencapai ketepatan waktu, seperti yang telah ditetapkan pada standar prosedur operasional.  Hal  ini  berbeda  dengan  data  yang dikutip  dari  laporan  pengaduan, menunjukkan  waktu  respon  cenderung  belum  tecapai,  melebihi  standar  waktu yaitu paling lama 30 menit. Diketahui layanan pengaduan belum dapat mencapai kecepatan penyelesaian masalah,  meskipun anggota tim pengaduan menjelaskan  penyelesaia  masalah  atas  pengaduan  yang  disampaikan  telah ditindaklanjut oleh unit layanan terkait.
Prosedur  penanganan  dilaksanakan  secara  berjenjang,  mulai  dari diterima  oleh  tim  pengaduan,  pengaduan  dilanjtkan  kepada  unit  terkait  untuk mendapatkan  penjelasan  secara  teknis,  kemudian  solusi  juga  dismpaikan kepada  tim  pengaduan  untuk  memastikan  jawaban  kepada  pelanggan  sudah tepat.  Kemudian  menindaklanjuti  permasalahan  tersebut  secara  internal  pada unit  atau  instalasi  yang  terkait,  untuk  memastikan  permasalahan  sudah diselesaikan  secara  tuntas  dan  tidak  lagi  terjadi  dikemudian  hari.  Namun demikian  berdasarkan  data  pengaduan  masyarakat  yang  masuk,  beberapa permasalahan yang sering diadukan oleh masyarakat, masih terus terulang pada masa-masa berikutnya.
Hasil  penelitian  mendukung  penelitian  yang  dilakukan  Estie  Yonasari, Septo Pawelas Arso, Wulan Kusumastuti (2018) yaitu hasil identifikasi hubungan antara  kegagalan  produk/pelayanan,  keluhan  pelanggan  dan  tindakan  yang harus  dilakukan  Unit Customer  Service RSUD  Tugurejo  berada  pada  siituasi menurut persepsi Rumah Sakit tidak terjadi kegagalan produk dalam  pelayanan kepada  pelanggan,  sedangkan  pelanggan  merasa  tidak  puas  dan  mengajukan keluhan kepada perusahaan.

## 2.  Integrasi Penanganan Pengaduan
Integrasi  penanganan  pengaduan  belum  menggambarkan  adanya koordinasi dan tindak lanjut terhadap unit pelayanan rumah sakit maupun pihak- pihak  yang  terkait  dalam  proses  pelayanan  kesehatan  di  RSUD.  Penjelasan tentang upaya penyelesaian masalah masih kurang meberikan solusi yang tepat dan  cenderung  menyalahkan  masyarakat  dengan  alasan  tidak  mengikuti
ketentuan  dan  tata  tertib  pelayanan  atau  menempatkan  kesalahan  kepada petugas  pelayanan  atas  ketidak  mampuan  atau  pemahaman  terhadap  prosdur pelayanan. Dalam hal ini diperlukan pendekatan persuasif agar masyarakat yang meyampaikan  pengaduan  atau  petugas  pelayanan  yang  melakukan  kesalahan memahami faktor penyebab dan tidak akan mencegah terjadinya kesalahan yang sama  pada  masa  yang  akan  datang,  sebaliknya  pendekatan  argumentatif cenderung menggambarkan manajemen rumah sakit  tidak mengakui kesalahannya.
Adanya  layanan  pengaduan  membuat,  setiap  unit  pelayanan  menjadi lebih serius untuk menyelesaikan tugasnya dengan cepat. Hal ini sesuai dengan prinsip responsiveness dalam  melakukan  penanganan  pengaduan  yang dijalankan  oleh  seksi  ini.  Prinsip  penanganan  pengaduan  mendukung  proses penanganan  yang  cepat  agar  perbaikan  di  unit  yang  memiliki  keterkaitan masalah pengaduan dapat segera terlaksana.
Tabel 3 Temuan Data Aspek Integrasi Pelayanan Keluhan Pelanggan Aspek Wawacara Observasi Dokumentasi Sosialisasi Layanan Keluhan Pelanggan Sosialisasi sudah dilakkan  dan  saat  ini pada tahap pelaksanaan layanan pengaduan Masyarakat dapat mengetahui informasi pengaduan  melalui stiker yang di tempel  pada  area pelayanan Terdapat informasi pengaduan pada area pelayanan rumah sakit Media Yang Digunakan Melalui  media  onsite dan media online telepon/WA  paling sering digunakan agar identitas masyarakat yang mengadukan  tidak diketahui secara langsung 1) Kotak Saran 2) Ruag pengaduan 3) Media Online WA, Matur Bupati, FB, Instagaram Koordinasi Dengan Unit Pelayanan Terkait Penanganan internal dilakuan mealui Group WA, koordnasi eksternal dilakukan melalui hubungan telepon atau mendatangi instansi terkait Koordisasi  melalui WA,  tidak  secara lansgung  direspon oleh pihak-pihak yang terkait, hal ini disebabkan  faktor pelaksanaan pekerjaan  lain  yang lebih penting Laporan tim pengaduan Pengecualian / dispensasi pelayanan Kebijakan pemberian pengecualian / dispensasi pelayanan yang dilakukan berdasarkan tingkat - Dalam laporan tentang tim pengaduan tidak ada kasus Pengecualian /
dispensasi pelayanan
Aspek Wawacara Observasi Dokumentasi permasalahan yang terjadi berupa penggantian biaya pelayanan atau kerugian lain yang dialami oleh pasien yang disebabkan oleh manajemen rumah sakit
Berdasarkan temuan data di atas, dapat diketahui permasalahan utama dalam  integrasi  layanan  pengaduan  dapat  digambarkan  yaitu  RSUD  dr. Goeteng  Taroenadibrata  Purbalingga  memiliki  media  yang  sangat  memadai untuk  dapat  menjaring  pengaduan  masyarakat,  tetapi  penyelesaian  masalah pengaduan  terkait  dengan  koordinasi  yang  dilakukan  oleh  tim  pengaduan masih  belum  efektif  dan  berdampak  pada  pencapaian  waktu  respon  kepada masyarakat  yang  memberikan  pengaduan.  Kelemahan-kelemahan  dalam melakukan  sistem  koordinasi  dalam  penanganan    keluhan  atau  pengaduan masyarakat  di RSUD  dr. R. Goeteng Taroenadibrata Purbalingga dapat  dilihat pada skema tabel di bawah ini.
Tabel 4. Kelemahan Sistem Koordinasi Penyelesaian Keluhan
Tahapan Pelayanan Pengaduan Standar Pelayanan Customer Service Penyampaian Aduan  Secara Langsung  Melalui Media  Secara Langsung  Live Chat Penanganan Aduan 1.  Pengaduan  diterima  oleh Tim Pengaduan 2.  Materi Pengaduan disampaikan  kepada  Unit yang terkait 3.  Unit Pengaduan memberikan  Penjelasan Teknis 4.  Penjelasan Teknis dishare  ke  group  untuk mendapatkan persetujuan 5.  Setelah mendapatkan persetujuan  penyelesaian atau  jawaban  diteruskan kepada  pengadu  oleh  tim pengaduan 1.  Pengaduan  langsung  diterima oleh petugas CS
2.  CS  menanyakan  detail  dan memberian  penjelasan  terkait permasalahan yag dialami 3.  CS dapat langsung berkoordinasi  dengan  karyawan yang bertugas
4.  Jika  membutuhkan  penanganan oleh pimpinan CS akan meminta waktu  kepada  pengadu  untuk memproses  permasalahan,  dan akan menghubungi yang bersangkutan  segera  setelah memperoleh  penyelesaian  dari pimpinan
5.  Sebelum  mengakhiri  pelayanan
CS  menanyakan  hal-hal  lain yang mugkin masih ada.
Tahapan Pelayanan Pengaduan Standar Pelayanan Customer Service Hasil/ Rekomendasi Rekomendasi atau hasil berupa penjelasan teknis dan ketentuan peraturan atau SOP oleh tim pengaduan  Permasalahan langsung ditindaklanjuti  pada  waktu  yang sama oleh karyawan yang bertugas atau  tigkatan supervisi  Permasalahan teknis akan ditindaklajuti oleh karyawan teknis atau menawarkan kompenasi/pengganti.
Hasil penelitian ini mendukung hasil studi Fatemeh Rangraz Jeddi, Azam Haj Mohammad Hosseini, Mehdi Shaeri (2016) ketuntasan penanganan keluhan terkait  dengan  pendistribusian  informasi  yang  tidak  memadai  mengenai  proses manajemen  keluhan  pasien  di  rumah  sakit.  Sedangkan  hasil  penelitian  juga menjelaskan  adanya  pembagian  kerja  pada  pembentukan  tim  pengaduan menunjukkan bahwa, tanggungjawab tim pengaduan sudah terbagi dengan baik dan  mampu  mendukung  iklim  organisasi  pada  setiap  unit  pelayanan  karena adanya keterlibatan antar unit layanan yang saling bekerja sama selama proses penanganan pengaduan.

## 3.  Adaptasi Unit Layanan Pengaduan
Masyarakat  cenderung  menyampaikan  keluhan  melalui  media  sosial.  Sedangkan Unit Layanan Pengaduan BLUD RSUD dr. R. Goeteng Taroenadibrata Purbalingga belum meberikan  perhatian  khusus  pada  penggunaan  media  sosial  sebagai  media  untuk menampung aduan masyarakat. Serta publikasi layanan pengaduan secara online kepada masyarakat  belum  efekif,  terutama  publikasi  di  dalam  lingkungan  rumah  sakit.  Saat  ini informasi  layanan  pengaduan  menggunaan  stiker  dengan  ukuran  yang  relatif  kecil  serta penempatannya  yang  kurang  strategis  sehingga  kurang  menarik  perhatian  bagi masyarakat  untuk  melihat  adanya  informasi  Unit  Layanan  Pengaduan.  Pengaduan  masih belum dapat dimanfaatkan secara optimal karena adanya keterbatasan kemampuan SDM. Hal  di  atas  menjelaskan  bahwa  dalam  penerapan  layanan  pengaduan  ini  masih  banyak menemui kendala diantaranya adalah fasilitas, juga keterbatasan sumber daya.
Tabel 5 Temuan Data Aspek Adaptasi Pelayanan Keluhan Pelanggan
Aspek Wawacara Observasi Dokumentasi Sikap Dalam Menangani Keluhan Kebijakan manajemen sesuai dengan moto Senyumku Kesembuhanmu  menjadi pedoman bagi semua karyawan untuk memberikan pelayanan yang  baik  dan  ramah kepada  pasien.  Tetapi menurut  beberapa  pasien Respon  pengaduan,  tim pengaduan  memberikan jawaban dengan menggunakan kalimat yang  baik,  tetapi  pada akhir setelah memberikan jawaban tim pengaduan tidak menanyakan kembali apakah masih ada Laporan tim pengaduan
Aspek Wawacara Observasi Dokumentasi sikap  karyawan  dalam memberikan pelayanan kurang ramah dan kurang memahami kebutuhan pasien. permasalahan  lain  yang perlu  diberikan  terkait pengaduan atau pelayanan yang lain. Upaya Melokalisasi Keluhan Upaya  untuk  melokalisasi keluhan dilakukan dengan tidak memberikan jawaban atas permasalahan yang sedang  terjadi  sebelum ada  kejelasan  dari  unit layanan  yang  terkait.  Tim pengaduan  juga  megajak kepada  masyarakat  untuk lebih bijak dalam menyampaikan  keluhan, yaitu  melalui  media  yang telah disediakan dan kepada  tim  pengaduan secara  lagsung,  sehingga permasalahan akan segera ditindaklanjuti. Paisen  cenderung  akan menceritakan pegalamannya  kepada teman atau orang lain
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  temuan  Herman  Ariadi  (2019)  yang menyebutkan  dalam  menangani  komplain  pasien  di  pelayanan  Rumah  Sakit  harus menerapkan  sistem  dan  nila-nilai  dalam  menyelesaikan  komplain,  yaitu  memandang positif komplain yang disampaikan pasien, dan menyelesaikan komplain secara jujur dan kekeluargaan.  Ajeng,  Bagoes  dan  Farid  (2019)  menjelaskan  bahwa  aspek  organisasi memainkan  peran  penting  dalam  mendorong  orang  untuk  mempengaruhi  waktu  dalam menyelesaikan keluhan karena lemahnya pemantauan yang dilakukan oleh atasan  yang juga  dapat  berhubungan  dengan  penggunaan  data  keluhan  sebagai  masukan  untuk peningkatan  kualitas.  Tanpa  dukungan  komitmen  organisasi  untuk  menjalankan  sistem berbasis  teknologi,  manfaat  sistem  tidak  akan  diperoleh  untuk  mendukung  manajemen pengaduan.  Direkomendasikan  untuk  rumah  sakit  untuk  mengoptimalkan  fungsi organisasi  untuk  sistem  dan  mendorong  staf  sehingga  mereka  mendapatkan  manfaat sistem untuk kinerja organisasi.
Manajemen rumah sakit menyelenggarakan manajemen keluhan pelanggan atau pengaduan  masyarakat  yang  dilaksanakan  oleh  tim  pengaduan  masyarakat  yang  terdiri dari  seluruh  unit  layanan  dan  instalasi  terkait.  Selanjutnya  layanan  pengaduan masyarakat  dilaksanakan  sesuai  dengan  standar  prosedur  operasional  dan  standar pelayanan kesehatan rumah sakit. Pada tahap memberikan tanggapan dan tindak lanjut atas  pengaduan  yang  diterima,  diterapkan  sistem  komunikasi  group  tim  pengaduan kemudian  masalah  aduan  akan  ditanggapi  oleh  instalasi  atau  unit  layanan  terkait  yang
berwenang untuk memberikan penjelasan secara teknis. Sebelum penjelasan teknis dan tanggapan  disampaikan  kepada  masyarakat  yang  menyampaikan  aduan,  sebelumnya harus mendapatkan persetujuan dari ketua tim pengaduan atau direktur rumah sakit.
Penerapan  sistem  koordinasi  tersebut  bertujuan  agar  diperoleh  rekomendasi penyelesaian  masalah  dan  tindak  lanjut  yang  tetapkan  sesuai  dengan  tugas  pokok  dan kewenangan  masing-masing  unit  layanan  yang  membidangi  permasalahan  yang diadukan,  dan  sebagai  bentuk kehati-hatian  dalam mengambil  kebijakan  agar  kebijakan penyelesaian masalah aduan dapat dicapai secara tuntas dan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan  dan  peraturan  sebagai  insitusi  badan  layanan  umum.  Namun demikian  dalam  penerapan  sistem  layanan  pengaduan  tersebut  masih  memiliki kelemahan  terutama  dalam  pencapaian  ketepatan  waktu  dan  ketuntasan  penyelesaian masalah  yang  menyebabkan  permasalahan  atau  jenis  aduan  yang  sama  pada  masa- masa sebelumnya masih terjadi pada saat ini.
Hal  yang  terpenting  dalam  menyelenggarakan  pelayanan  keluhan  pelanggan atau pengaduan masyarakat adalah komitmen yang kuat untuk meningkatkan pelayanan publik  pada  setiap  anggota  tim  pengaduan,    tidak  cukup  untuk  mewujudkan  pelayanan prima  dalam  hal  penyediaan  informasi  dan  pelayanan  pengaduan  publik.  Diperlukan antusiasme  untuk  lebih  mengembangkan  yang  telah  ada,  yang  mendukung  ke  arah terciptanya  pelayanan  prima  kepada  masyarakat.  Pelaksanaan  program  pengaduan masyarakat  seharusnya  bisa  menjembatani  kebutuhan  informasi  dan  pengaduan masyarakat  bila  unit  pengaduan  masyarakat  dapat  menjalankan  tugas  pokok  dan perannya secara efektif.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan  pembahasan  penelitian  sesuai dengan rumusan masalah dalam penelitian ini diperoleh kesimpulan pencapaian pelayanan keluhan pelanggan pada BLUD RSUD dr. R. Goeteng Taroenadibrata Purbalingga  tidak  efektif,  yang  disebabkan  oleh  sistem  koordinasi  yang diterapkan  melalui  media  Group  WA,  meskipun  koordinasi  tersebut  bertujuan agar  diperoleh  rekomendasi  penyelesaian  masalah  dan  tindak  lanjut  yang tetapkan  sesuai  dengan  tugas  pokok  dan  kewenangan  masing-masing  unit layanan  yang  membidangi  permasalahan  yang  diadukan,  dan  sebagai  bentuk kehati-hatian dalam mengambil kebijakan agar kebijakan penyelesaian  masalah aduan  dapat  dicapai  secara  tuntas  dan  sesuai  dengan  ketentuan  perundang- undangan  dan  peraturan  sebagai  insitusi  badan  layanan  umum.  Penerapan sistem  layanan  pengaduan  tersebut  memiliki  kelemahan  terutama  dalam pencapaian  ketepatan  waktu  dan  ketuntasan  penyelesaian  masalah  yang
menyebabkan  permasalahan  atau  jenis  aduan  yang  sama  pada  masa-masa sebelumnya masih terjadi pada saat ini.
Secara  empiris  fungsi  dan  peran  pelayanan  pengaduan  yang  menjadi tugas  pokok  sudah  dilaksanakan,  tetapi  tidak  sepenuhya  dilaksanakan  secara efektif.  Manajemen  rumah  sakit  telah  menyelenggarakan  layanan  keluhan pelanggan  yang  dilaksanakan  oleh  tim  pengaduan,  terdiri  dari  seluruh  unit layanan  dan  instalasi  terkait.  Selanjutnya  layanan  pengaduan  masyarakat dilaksanakan  sesuai  dengan  standar  prosedur  operasional  dan  standar pelayanan  kesehatan  rumah  sakit.  Tindak  lanjut  atas  pengaduan  yang disampaikan  oleh  masyarakat  belum  secara  tuntas  memenuhi  harapan masyarakat,  terutama  menyangkut  ketepatan  waktu  dan  ketepatan  tindakan yang ditempuh untuk menyelesaikan permasalahan .

## Daftar Pustaka
A. Parasuraman, Valerie A. Zeithaml. Leonard Berry. 1985. “A Conceptual Model of  Service  Quality  And  Its  Implication  For  Future  Research”.  Journal  of Marketing, Volume 49
Ajeng Fitri Setyani, Bagoes Widjanarko, Farid Agushybana. 2019. “Management of Hospital Customer Complaint Using E- Complaint”.  Jurnal Medicoeticolegal  dan  Manajemen  Rumah  Sakit  Vol  8,  No  2  (2019). Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
Darmi,  Titi  &  Agussalim.  2017. The  Performance  of  the  Female  Employees  in Public Service. Jurnal, Mimbar : Jurnal Sosial dan Pembangunan. Volume 33, Nomor 2. Bandung Islamic University. Pp. 289-298.
Estie  Yonasari,  Septo  Pawelas  Arso,  Wu lan  Kusumastuti.  2018.  “Gambaran Penanganan Keluhan Pelanggan Di Unit Customer Service Rumah Sakit Umum  Daerah  Tugurejo  Semarang”.  Jurnal  Kesehatan  Masyarakat  (E-
Journal) Volume 6, nomor 5, oktober 2018 (issn: 2356-3346). Universitas Diponegoro, Semarang. (Online) Http://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jkm.
Fatemeh Rangraz Jeddi, Azam Haj Mohammad Hosseini, Mehdi Shaeri. 2016. “A Study on Patient Complaint Management in Hospitals Affiliated to Kashan University of Medical Sciences and Approaches” for Improvement. Patient Safety Quality Improvement. 2016. Vol. 4 No. 3: 416-422.
Herman  Ariadi.  2019.  “Komplain  Pasien  Di  Pelayanan  Rumah  Sakit  (Patient Complaints  In  Hospital  Services)”.  Caring  Nursing  Journal  Vol.  3  No.  1 (April,  2019).  Fakultas  Keparawatan  dan  Ilmu  Kesehatan,  Universitas Muhammadiyah Banjarmasin.
Miles,  M.B, Huberman, A.M, dan Saldana, J. 2014. Qualitative Data Analysis, A Methods  Sourcebook,  Edition  3.  Sage  Publications.  USA.  Terjemahan Tjetjep Rohindi Rohidi, UI-Press, Jakarta.
Norwell, N. 2005. Top Tips For Handling Complaint . GP, Inc. London.
Steers,  Richard  M.  1985. Efektivitas  Organisasi .  Terj:  Magdalena  Jamin. Erlangga, Jakarta.