JURNAL RISET MANAJEMEN, Vol. 1 No. 1 (Mei 2014)

## PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Kualitas  pelayanan  jasa  merupakan  satu kesatuan  yang  utuh  dan  saling  mendukung terhadap  tercapainya  kepuasan  konsumen. Setiap  perusahaan  selalu  berusaha  untuk m enjaga  dan  m em perbaiki  kualitas pelayanannya,  sehingga  diharapkan  para pelanggan merasa puas dan citra perusahaan selalu terjaga.

## PENGARUH  KEPUASAN  KERJA,  MOTIVASI,  DAN  BUDAYA ORGANISASI  TERHADAP  KUALITAS  PELAYANAN  PT. SOLO  CENTRAL  TAXI  TAHUN  2011
Dedi Wuryandradi Alumnus Program Magister Manajemen STIE Widya Wiwaha

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk:  (1)  Mengetahui  pengaruh  kepuasan  kerja  terhadap  kualitas pelayanan PT. Solo Central Taxi, (2) Mengetahui pengaruh motivasi terhadap kualitas pelayanan PT. Solo Central Taxi, (3) Mengetahui pengaruh budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan PT.  Solo  Central  Taxi,  dan  (4)  Mengetahui  pengaruh  kepuasan  kerja,  motivasi  dan  budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan PT. Solo Central Taxi. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif . Populasi  dalam penelitian ini  adalah seluruh pegawai  PT. Solo Central Taxi. Sampel diambil  sebanyak  90  orang  dengan  menggunakan  teknik  purposive  sampling . Pengumpulan data  yang  dilakukan  dengan  metode  kuisioner.  Teknik  analisa  data  dengan  menggunakan Analisa  regresi  berganda.  Berdasarkan  hasil  analisis  dapat  disimpulkan  bahwa:  (1)  Secara keseluruahan variabel yang diuji yaitu kepuasan kerja, motivasi, budaya organisasi dan kualitas pelayanan  pegawai  yang  dipersepsikan  responden  atau  pegawai  PT.  Solo  Central  Taxi  dapat dikatakan  “sedang”.  Artinya  kepuasan  kerja,  motivasi  dan  budaya  organisasi  dipersepsikan mampu  membawa  dampak  bagi  kualitas  pelayanan  ini  ditunjukkan  oleh  sebagian  besar responden  yang  menyatakan  pendapat  setuju  atau  sangat  setuju,  (2)  Variabel  kepuasan  kerja memberikan  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  variabel  kualitas  pelayanan,  hal  ini mengindikasikan  bahwa   kepuasan kerja dapat  membawa dampak yang  positif artinya semakin tinggi  kepuasan  kerja  yang  dirasakan  oleh  pegawai  maka  kualitas  pelayanan  pegawai  akan semakin  tinggi  pula,  (3)  Variabel  motivasi    memberikan  pengaruh  yang  paling  kuat  positif  dan signifikan terhadap variabel kualitas pelayanan, hal  ini mengindikasikan  bahwa  motivasi  dapat membawa  dampak  yang  positif  artinya  semakin  tinggi  motivasi  pegawai  dalam  bekerja  maka kualitas  pelayanan  pegawai  akan  semakin  tinggi  pula,  dan  (4)  Variabel  budaya  organisasi memberikan  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  variabel  kualitas  pelayanan,  hal  ini mengindikasikan  bahwa    budaya  organisasi  pada  perusahaan  tersebut  dapat  membawa dampak  yang  positif  artinya  semakin  baik  budaya  organisasi  pegawai  aatau  dapt  diterimanya budaya  organisasi  oleh  pegawai  maka  kualitas  pelayanan  pegawai  akan  semakin  tinggi  pula.
Kata  kunci  :  Kepuasan  kerja,  motivasi,  budaya  organisasi,  dan  kualitas  pelayanan
Untuk  m em berikan  pelayanan  yang berkualitas juga harus didukung adanya banyak faktor. Lebih lanjut ditambahkan Moenir (2000: 88) bahwa: “dalam pelayanan umum terdapat beberapa  faktor  pendukung  yang  penting,  di antaranya faktor kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum, faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, faktor organisasi yang merupakan alat

## JURNAL RISET MANAJEMEN
Vol. 1, No. 1, Mei 2014, 52 - 63
serta sistem yang memungkinkan berjalannya m ekanism e  kegiatan  pelayanan,  f aktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor keterampilan petugas dan f aktor  sarana  dalam   pelaksanaan  tugas pelayanan”.
Faktor  lain    yang  mempengaruhi  kualitas pelayanan adalah motivasi. Untuk mengembang- kan dan memberdayakan sumber daya manusia, diperlukan motivasi kerja (Moh. As’ad, 2001: 57). Motivasi  mempengaruhi  kualitas  pelayanan karena  adanya  kebutuhan  pada  manusia  ini menimbulkan dorongan dalam diri manusia untuk bertindak mencapai kebutuhannya itu. Dorongan ini dalam istilah menajemen kepegawaian dikenal sebagai motivasi. Pegawai dapat melaksanakan tugasnya  secara  m aksim um   antara  lain ditentukan  oleh  motiv asi  yang  mendorong pegawai itu bekerja dengan tekun, serta disiplin yang diterapkan sehingga dapat tercapai tujuan perusahaan.  Setiap  pegawai  belum  tentu bersedia  mengerahkan  prestasi  kerja  yang dimilikinya  secara  optimal,  sehingga  masih diperlukan adanya pendorong agar seseorang mau  menggunakan  seluruh  potensinya  untuk bekerja. Daya dorong tersebut disebut motivasi.
Budaya  organisasi  yang  kuat  akan menghasilkan  kualitas  kerja  yang  unggul, kekuatan budaya perusahaan dapat membuat karyawan  bergerak  menuju  satu  tujuan  yang sama, mendorong terciptanya tingkat motivasi yang luar biasa dalam diri karyawan sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan.
PT.  Solo  Central  Tax i,  m erupakan perusahaan  jasa  transportasi  dengan menggunakan argometer berdiri sejak 12 Sep- tember 1989. Perusahaan ini memperoleh ijin operasional  (trayek)  wilayah  Surakarta  dan sekitarnya sebanyak 200 unit. Hingga awal tahun 2011 ini, di wilayah Surakarta telah beroperasi sebanyak 7 perusahaan taxi, termasuk PT. Solo Central Taxi didalamnya.
PT. Solo Central Taxi adalah perusahaan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan, dimana pelanggan dengan membeli jasa angkutan taxi
tersebut mendapatkan kepuasan dimulai dengan proses  pemesanan  hingga  pengantaran  dan proses transaksi pembayaran rangkaian proses tersebut hampir semuanya dituntut optimal dalam pelayanannya.  Tuntutan  pelayanan  optimal diharapkan  pelanggan  dari  kualitas  fisik kendaraan, sarana komunikasi hingga pelayanan orang keorang (antara pelanggan dengan staff perusahaan  m aupun  pelanggan  dengan pengemudi).
Penelitian  ini  akan  dititik  beratkan  pada pengaruh kepuasan kerja,  motivasi kerja dan budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan PT. Solo Central Taxi.

## Rumusan Masalah
1. Bagaimana    pengaruh  kepuasan  kerja terhadap kualitas pelayanan PT. Solo Cen- tral Taxi?
2. Bagaimana  pengaruh  motivasi  terhadap kualitas pelayanan PT. Solo Central Taxi?
3. Bagaimana  pengaruh  budaya  organisasi terhadap kualitas pelayanan PT. Solo Cen- tral Taxi?
4. Bagaimana  pengaruh  kepuasan  kerja, motivasi  dan  budaya  organisasi  terhadap kualitas pelayanan PT. Solo Central Taxi?

## Tujuan Penelitian
1. Mengetahui  pengaruh  kepuasan  kerja terhadap kualitas pelayanan PT. Solo Cen- tral Taxi.
2. Mengetahui  pengaruh  motivasi  terhadap kualitas pelayanan PT. Solo Central Taxi.
3. Mengetahui  pengaruh  budaya  organisasi terhadap kualitas pelayanan PT. Solo Cen- tral Taxi.
4. Mengetahui  pengaruh  kepuasan  kerja, motivasi  dan  budaya  organisasi  terhadap kualitas pelayanan PT. Solo Central Taxi.

## TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan Kerja
Menurut  Susilo  Martoyo  (2000:  142) kepuasan  kerja  adalah  keadaan  emosional
seseorang dimana terjadi  ataupun tidak terjadi titik temu antara nilai balas jasa kerja karyawan dengan tingkat nilai balas jasa yang memang diinginkan oleh karyawan yang bersangkutan. Sedangkan menurut Hani Handoko (2001: 193) kepuasan kerja adalah keadaan emosional yang menyenangkan  atau  tidak  menyenangkan dengan  mana  para  karyawan  memandang pekerjaan  m ereka. Kepuasan  kerja mencerminkan perasaan  seseorang terhadap pekerjaannya, ini nampak dalam sikap positif karyawan terhadap pekerjaan dan segala sesuatu yang dihadapi di lingkungan kerjanya.

## Motivasi
Menurut Ashar Sunyoto  Munandar  (2001: 323)  motivasi  adalah  suatu  proses  dimana kebutuhan-kebutuhan  mendorong  seseorang untuk  melakukan  serangkaian  kegiatan  yang mengarah ke tercapainya tujuan. Motivasi secara umum  diartikan  Nawawi  (2003:  327)  sebagai “dorongan atau kehendak yang menyebabkan seseorang  bertindak  atau  berbuat  sesuatu”. Dalam  kaitan  ini  tentunya  motivasi  hanya ditujukan pada pegawai yang ada dalam suatu organisasi  agar  mereka  mau  bekerja  keras dengan memberikan segala kemampuan dan keterampilannya  untuk  mewujudkan  tujuan organisasi.  Orang  akan  mau  bekerja  keras dengan  harapan  ia  akan  dapat  memenuhi kebutuhan dan keinginan-keinginannya dari hasil pekerjaannya.
Susilo  Martoyo  (2000:  165)  memberikan pengertian motivasi sebagai kondisi mental yang mendorong  dilakukannya  suatu  tindakan  dan memberikan kekuatan yang mengarah kepada pencapaian  kebutuhan,  memberi  kepuasan ataupun mengurangi ketidakseimbangan. Setiap manusia  mempunyai need (kebutuhan)  yang pem unculannya  sangat  tergantung  dari kepentingan individu. Abraham H. Maslow dalam Hani Handoko (2003: 258) membuat “ need hier- archy theory ” untuk menjawab tentang tingkatan kebutuhan manusia.
Menurut Maslow manusia mempunyai five hierarchy  of  needs (5  tingkatan  atau  hirarki
kebutuhan), yaitu:
a. Physiological  of  needs (kebutuhan fisiologikal), seperti sandang, pangan dan papan.
b. Safety needs (kebutuhan keamanan), tidak hanya dalam arti fisik, akan tetapi juga men- tal, psikologikal dan intelektual.
c. Social  needs (kebutuhan  sosial),  seperti kebutuhan akan perasaan diterima oleh or- ang lain, dihormati dan sebagainya.
d. Esteem needs (kebutuhan prestise), yang umumnya tercermin dalam berbagai simbol- simbol status.
e. Need  for  self  actualization (kebutuhan aktualisasi  diri),  dalam  arti  tersedianya kesem patan  bagi  seseorang  untuk mengembangkan  potensi  yang  terdapat dalam  dirinya  sehingga  berubah  menjadi kemampuan nyata.
Kebutuhan-kebutuhan  yang  pertama  dan kedua diklasifikasikan sebagai kebutuhan primer, sedangkan  kebutuhan-kebutuhan  ketiga, keempat  dan  kelima  diklasifikasikan  sebagai kebutuhan sekunder.
Mc Clelland dalam Moh. As’ad (2001: 52) menyatakan  bahwa  setiap  orang  (individu) m em punyai  tiga  kebutuhan  pokok  yang mendorong tingkah lakunya, yaitu:
a. Need  for  Achievement (kebutuhan berprestasi)
Adalah  merupakan  kebutuhan  untuk mencapai sukses (keberhasilan) dalam hidupnya, termasuk dalam pekerjaannya.Dalam kehidupan organisasional,  kebutuhan  untuk  mencapai sukses  ini,  tercermin adanya  dorongan  untuk meraih  prestasi  sesuai  standar  yang  telah ditetapkan.  Individu  yang  tingkah  lakunya didorong oleh kebutuhan berprestasi yang tinggi akan nampak sebagai berikut:
1) Berusaha  melakukan sesuatu  dengan cara-cara baru dan kreatif
2) Mencani feed  back (um pan  balik) tentang perbuatannya.

## PENGARUH KEPUASAN KERJA, MOTIVASI, DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PT. SOLO CENTRAL TAXI TAHUN 2011
3) Memilih resiko yang moderat (sedang) di dalam perbuatannya. mi berarti masih ada  peluang  untuk  berprestasi  lebih tinggi.
4) Mengambil tanggung jawab pribadi atas perbuatan-perbuatannya

## b. Needfor Affiliation
Adalah merupakan kebutuhan akan situasi persahabatan dan kehangatan dalam interaksi dengan onang lain dalam organisasi, baik orang lain  itu  merupakan  teman  sekerja,  bawahan maupun  atasannya.  Kebutuhan  akan  afiliasi biasanya diusahakan agar terpenuhi melalui kerja sama dengan orang lain. Individu yang tingkah lakunya  didorong  oleh  kebutuhan  untuk bersahabat yang tinggi akan nampak sebagai berikut:
1) Lebih  memperhatikan  segi  hubungan pnbadi yang ada dalam pekerjaannya, daripada segi tugas-tugas yang ada pada pekerjaannya.
2) Melakukan  pekerjaannya  lebih  efektif apabila bekerja sama dengan orang lain dengan suasana yangn lebih kooperatif.
3) Mencari persetujuan atau kesepakatan dengan orang lain.
4) Lebih suka dengan orang lain daripada sendirian.

## c. Needfor Power
Adalah  merupakan  kebutuhan  untuk menguasai  dan  mempengaruhi  orang  lain. Kebutuhan  ini  m enyebabkan  orang  yang bersangkutan tidak atau kurang memperhatikan perasaan  orang  lain.    Individu  yang  tingkah lakunya didorong oleh kebutuhan untuk berkuasa yang tinggi akan nampak sebagai benikut:
1) Berusaha menolong orang lain walaupun tidak diminta
2) Sangat  aktif  dalam  menentukan  arah kegiatan organisasi dimana ia berada.
3) Mengumpulkan  banang-barang  atau menjadi  anggota  suatu  perkumpulan yang dapat mencerminkan prestise.
4) Sangat peka tenhadap struktur pengaruh antan pnbadi dan kelompok atau pribadi.
Budaya Organisasi
Menurut  Robbins  P.  Stephen  (2002:  86), budaya organisasi merupakan persepsi bersama atau  suatu  sistem  dari  makna  bersama  yang dianut oleh anggota-anggota yang membedakan organisasi itu dengan organisasi lain. Sedangkan Susanto A.B., (1997: 32), memberi definisi yang tidak jauh berbeda, menyatakan bahwa budaya organisasi  adalah  nilai-nilai  yang  menjadi pedom an  sum berdaya  m anusia  dalam menghadapi permasalahan eksternal dan usaha penyesuian  integrasi  ke  dalam  organisasi, sehingga  masing-masing  anggota  organisasi harus  memahami  nilai-nilai  yang  ada  dan bagaimana  mereka  harus  bertindak  atau berperilaku. Lebih lanjut, Susanto A.B., (1997: 33) menjelaskan, nilai-nilai ini akan memberikan jawaban apakah suatu tindakan benar atau salah, dan perilaku yang dianjurkan  atau yang tidak dianjurkan dalam kehidupan keseharian suatu organisasi. Unsur-unsur yang ada dalam budaya digali dari persepsi, kepercayaan dan nilai yang ada pada sumberdaya manusia dalam organisasi.
Menurut  Robbins  P.  Stephen  (2002:  87), fungsi budaya organisasi adalah: (a) menentukan peran yang membedakan perusahaan yang satu dengan perusahaan yang lain; (b) menentukan tujuan bersama yang lebih besar dari sekedar kepentingan individu; (c) menjaga stabilitas sosial organisasi;  (d)  meningkatkan  identitas  bagi anggota organisasi; (e) memberikan pengertian dan mekanisme kontrol yang memberi pedoman bagi sikap dan perilaku.
Miller  L.M.,  (1997:  87)  menyebutkan  ada delapan nilai utama yang menjadi karakteristik budaya organisasi, yaitu:
a. Asas Tujuan,yaitu seberapa jauh anggota organisasi memahami tujuan yang hendak dicapai organisasi.
b. Asas  konsensus,yaitu  seberapa  jauh organisasi  memberi  kesempatan  kepada anggota  untuk  turut  serta  dalam  proses pengambilan putusan.
c. Asas  keunggulan,yaitu  seberapa  besar kemampuan organisasi menumbukan sikan untuk  selalu  menjadi  yang  terbaik  dan berprestasi  lebih  baik  dari  yang  sudah pernah dilakukan.
d. Asas kesatuan,yaitu suatu sikap organisasi tentang keadilan dan pemihakan terhadap anggota organisasi.
e. Asas  prestasi,yaitu  sikap  organisasi terhadap prestasi karyawannya.
f. Asas empirik,yaitu sejauh mana organisasi mau menggunakan bukti-bukti empirik dalam pengambilan keputusan.
g. Asas  keakraban,yaitu  kondisi  pergaulan sosial antar anggota dalam organisasi.
h. Asas integritas,yaitu sejauh mana organisasi mau bekerja dengan sungguh-sungguh dalam mencapai tujuan organisasi.
Kualitas Pelayanan
Menurut W.J.S. Poerwodarminta (1995: 217) “Pelayanan”  berasal  dari  kata  dasar  layan, melayani, menyediakan sesuatu yang diperlukan orang lain, atau pe (e) layanan artinya melayani. Sem entara  itu  A.S.  Moenir  (2006:  6) mendefinisikan    pelayanan  sebagai  sesuatu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang  lain  secara  langsung.  Dari  pendapat- pendapat di atas pelayan dapat diartikan sebagai tindakan  atau  perbuatan  m elayani  atau menyediakan apa yang diperlukan orang lain.
Philip Kotler dalam J. Supranto memerinci kriteria penentu kualitas jasa pelayanan menjadi lima kriteria yaitu :
a. Keandalan ( reliability ):  kemampuan  untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya;
b. Keresponsif an ( responsiveness ): kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan  jasa  dengan  cepat  atau ketanggapan;
c. Keyakinan ( confidence ): pengetahuan dan kesopanan  karyawan  serta  kemampuan mereka  untuk  menimbulkan  kepercayaan dan keyakinan atau assurance.
d. Empati  ( emphaty ):  syarat  untuk  peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan; e. Berwujud ( tangible ): penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan media komunikasi (Supranto, 2002: 231).
Berkenaan  dengan  m asalah  kualitas pelayanan jasa, pakar pemasaran parasuraman dan kawan-kawan yang dikutip Fandy Tjiptono (2001:  70)  telah  mengidentifikasi  5  dimensi kualitas pelayanan jasa yang meliputi :
a. Faktor  Fisik  ( Tangible ),  yaitu  penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan materi komunikasi.
b. Keandalan ( Reliability ), yaitu kemampuan untuk  melaksanakan  jasa  yang  dijanjikan dengan terpercaya dan akurat.
c. Daya  tanggap  ( Responsiveness ),  yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
d. Jaminan ( Assurance ),yaitu pengetahuan dan kesopanan  karyawan  dan  kemampuan mereka  untuk  menimbulkan  kepercayaan atau keyakinan.
e. Emphaty ,yaitu  kesediaan  untuk  peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.

## Hipotesis
1. Ada  pengaruh  kepuasan  kerja  terhadap kualitas pelayanan PT. Solo Central Taxi.
2. Ada  pengaruh  motivasi  terhadap  kualitas pelayanan PT. Solo Central Taxi.
3. Ada pengaruh budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan PT. Solo Central Taxi
4. Ada pengaruh kepuasan kerja,  motivasi dan budaya  organisasi  terhadap  kualitas pelayanan PT. Solo Central Taxi.

## METODE  PENELITIAN
Jenis Penelitian
Tipe penelitian yang digunakan dalam tesis ini adalah penelitian penjelasan. Menurut Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi (1997: 3) yang dimaksud penelitian penjelasan adalah menyoroti

## PENGARUH KEPUASAN KERJA, MOTIVASI, DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. SOLO CENTRAL TAXI TAHUN 2011
hubungan antara variabel-variabel penelitian dan menguji  hipotesa  yang  telah  dirumuskan sebelumnya.
Populasi dan Sampel
Penelitian ini sampel diambil sebanyak 90 orang.  Teknik  yang  dipergunakan  dalam pengambilan sampel adalah purposive sampling yaitu  peneliti  menggunakan  pertimbangan- pertimbangan dengan memasukkan unsur-unsur tertentu yang dianggap dengan cara demikian dapat memperoleh informasi yang benar yang mencerminkan  populasinya  (Soehardi  Sigit, 2001:  109).  Unsur  yang  dimasukkan  dalam penelitian ini adalah masa kerja lebih dari 1 tahun dan bersedia menjadi responden.
Metode Pengumpulan Data Sumber Data a. Data Primer
Dalam  penelitian  data  primer  diperoleh langsung  dari  sumbernya  yaitu  melalui kuisioner yang diajukan kepada responden. b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang telah dahulu dikumpulkan dan dilaporkan oleh orang atau instansi di luar dari peneliti sendiri, walaupun yang dikumpukan itu sesunguhnya adalah data yang asli (Tika Pambudu, 2006: 58).
Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian  ini  adalah  metode  kuisioner.Daftar pertanyaan bersifat tertutup artinya responden m em ilih  alternatif   jawaban  yang  telah disediakan.Daftar pertanyaan berkaitan dengan variabel-variabel kepuasan kerja, motivasi dan produktivitas kerja.

## Operasionalisasi Variabel
1. Variabel Kepuasan Kerja (Variabel Bebas 1)
Variabel bebas pertama dalam penelitian ini adalah kepuasan kerja (X 1 ), terdiri dari: aspek psikologik,  aspek  sosial,  aspek  fisik  dan aspek finansial (Moh. As’ad, 2001: 115).
2. Variabel Motivasi (Variabel Bebas 2)
Variabel bebas ke dua dalam penelitian ini adalah  motivasi  (X 2 ),  terdiri  dari:  faktor motivasional  antara  lain  ialah  pekerjaan seseorang,  keberhasilan  yang  diraih, kesempatan  tumbuh,  kemampuan  dalam karier  dan  pengakuan  orang  lain.  Faktor higine atau pemeliharaan mencakup antara lain  status  seseorang  dalam  organisasi, hubungan  karyawan  dengan  atasannya, hubungan seseorang dengan rekan-rekan sekerjanya,  teknik  penyeliaan  yang diterapkan oleh para penyelia, kebijaksanaan organisasi,  sistem  administrasi  dalam organisasi, kondisi kerja dan sistem imbalan yang berlaku (Hani Handoko, 2003: 259).
3. Budaya Organisasi
Variabel  bebas  ke  tiga  adalah  dalam penelitian ini adalah budaya Organisasional (X3)  merupakan  nilai-nilai  dominan  yang disebarluaskan dalam perusahaan dan diacu sebagai filosofi kinerja karyawan. Variabel budaya organisasi dalam penelitian ini diukur dengan  menggunakan  instrumen  yang dikembangkan  Miller  L.M.,  (1997)  yang meliputi: asas tujuan, asas consensus, asas keunggulan, asas kesatuan, asas prestasi, asas  empirik,  asas  keakraban  dan  asas integritas.
4. Kualitas Pelayanan (Variabel Tergantung)
Variabel  tergantung  dalam  penelitian  ini adalah Kualitas pelayanan (Y), yang terdiri dari:  Keandalan ( reliability ), Keresponsifan ( responsiveness ), Keyakinan ( confidence ), Empati ( emphaty ) dan Berwujud ( tangible ).

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas
Untuk  penelitian  ini  validitas  diuji  dengan validitas konstruk. Untuk menguji validitas alat ukur, terlebih dulu dicari harga korelasi antara bagian-bagian dari alat ukur secara keseluruhan dengan cara mengkorelasikan setiap butir alat ukur dengan skor total yang merupakan jumlah
tiap skor butir, dengan rumus Pearson Product Moment (Riduwan, 2004: 53):
r hitung = { } ( ) { } ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ − − − 2 2 2 2 ) ( Y Y n X X n Y X XY n Keterangan : r hitung = Koefisiensi korelasi
X = Skor pertanyaan tiap nomor
Y = Skor total
n = Jumlah responden
Menurut Cronbach (Azwar S., 2001) suatu aitem dikatakan valid atau memberikan kontribusi yang baik apabila memiliki koefisien validitas yang berkisar antara 0,30 sampai dengan 0,50.

## Uji Reliabilitas
Reliabilitas sebuah pengukuran mengindikasikan  stabilitas  dan  konsistensi sebuah  instrumen  dalam  mengukur  konsep tertentu dan membantu menilai goodness dari sebuah instrumen pengukuran (Heru Kurnianto Tjahjono,  2009:  17).  Reliabilitas  alat  ukur menunjukkan kepada sejauh mana perbedaan- perbedaan  skor  perolehan  itu  mencerminkan perbedaan-perbedaan atribut yang sebenarnya.
Penelitian ini menggunakan metode Alpha untuk  melakukan  estimasi  reliabilitas.  Teknik untuk mengetahui reliabilitas seluruh tes dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Ridwan, 2004):
r 11 =         −       − ∑ t i S S k k 1 1
Keterangan: r 11 = Koefisien reliabilitas ∑ i S = Jumlah varian skor tiap-tiap item S t = Varians total
k = Jumlah item
Suatu  instrum ent  dikatakan  m em iliki reliabilitas  yang  memuaskan  apabila  nilai koefisien reliabilitasnya sebesar 0,900 (Azwar S, 2001).  Meskipun  demikian,  suatu  instrument dikatakan  reliable  apabila  memiliki  koefisien
reliabilitas yang berkisar antara 0,600 sampai dengan 0,900 (Azwar S, 2001).
Teknik Analisis Data
Analisa  regresi  berganda  adalah  analisis yang  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikatnya secara bersama-sama.Dalam penelitian ini persamaan regresi gandanya adalah:
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + e
Keterangan: Y
: Variabel terikat/tergantung
X 1, X 2, X 3 : Variabel Bebas a : Konstanta b 1 , b 2 , b 3 : Koefisien regresi
Untuk melakukan uji hipotesis digunakan uji yaitu uji F dengan kriteria yang digunakan untuk melakukan uji F :
1. Jika F hitung lebih besar dari F tabel maka Ho  ditolak,  artinya  koefisen  b  dalam persamaan regresi linier berganda adalah tidak sama dengan nol, sehingga persamaan garis  regresi  linier  tersebut  adalah  benar/
diterima.
2. Jika F hitung lebih kecil dari F tabel maka Ho  diterima,  artinya  koefisen  b  dalam persamaan regresi linier berganda adalah sama dengan nol, sehingga persamaan garis regresi linier tersebut adalah tidak diterima/ ditolak. Atau dapat dikatakan bahwa variabel X tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Y.

## ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas
Hasil pengujian validitas variabel kepuasan kerja dapat dilihat pada tabel 1.
Berdasarkan  tabel  1,  menunjukan  bahwa nilai koefisien korelasi pada 22 item pertanyaan > 0,3 sehingga dapat disimpulkan seluruh item kuesioner pada variabel kepuasan kerja dalam penelitian ini valid.

## PENGARUH KEPUASAN KERJA, MOTIVASI, DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. SOLO CENTRAL TAXI TAHUN 2011
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Kerja
Item rxy hitung rxy tabel Keterangan X101 0,466 0,3 Valid X102 0,781 0,3 Valid X103 0,736 0,3 Valid X104 0,702 0,3 Valid X105 0,684 0,3 Valid X106 0,532 0,3 Valid X107 0,737 0,3 Valid X108 0,554 0,3 Valid X109 0,648 0,3 Valid X110 0,803 0,3 Valid X111 0,489 0,3 Valid X112 0,658 0,3 Valid X113 0,641 0,3 Valid X114 0,600 0,3 Valid X115 0,678 0,3 Valid X116 0,706 0,3 Valid X117 0,675 0,3 Valid X118 0,627 0,3 Valid X119 0,655 0,3 Valid X120 0,679 0,3 Valid X121 0,525 0,3 Valid X122 0,529 0,3 Valid Sumber: Data primer diolah, 2011
Hasil pengujian validitas variabel motivasi dapat dilihat pada tabel 2.
Berdasarkan  tabel  2  di  atas  menunjukan bahwa  nilai  koefisien  korelasi  pada  12  item pertanyaan > 0,3 sehingga dapat disimpulkan seluruh item kuesioner pada variabel motivasi dalam penelitian ini valid.
Hasil  pengujian  validitas  variabel  budaya organisasi dapat dilihat pada tabel 3.
Berdasarkan  tabel  3  di  atas  menunjukan bahwa  nilai  koefisien  korelasi  pada  16  item pertanyaan > 0,3 sehingga dapat disimpulkan seluruh item kuesioner  pada variabel budaya organisasi dalam penelitian ini valid.
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Variabel Motivasi Item rxy hitung rxy tabel Keterangan X201 0,766 0,3 valid X202 0,724 0,3 valid X203 0,559 0,3 valid X204 0,804 0,3 valid X205 0,677 0,3 valid X206 0,752 0,3 valid X207 0,652 0,3 valid X208 0,775 0,3 valid X209 0,596 0,3 valid X210 0,780 0,3 valid X211 0,678 0,3 valid X212 0,577 0,3 valid Sumber: Data primer diolah, 2011 Tabel 3. Hasil Uji Validitas Variabel Budaya Organisasi Item rxy hitung rxy tabel Keterangan X301 0,816 0,3 valid X302 0,641 0,3 valid X303 0,791 0,3 valid X304 0,789 0,3 valid X305 0,514 0,3 valid X306 0,649 0,3 valid X307 0,792 0,3 valid X308 0,757 0,3 valid X309 0,703 0,3 valid X310 0,824 0,3 valid X311 0,489 0,3 valid X312 0,611 0,3 valid X313 0,583 0,3 valid X314 0,733 0,3 valid X315 0,577 0,3 valid X316 0,772 0,3 valid Sumber: Data primer diolah, 2011
Hasil pengujian validitas  variabel kualitas pelayanan dapat dilihat pada tabel 4.
Berdasarkan  tabel  4.  di  atas  menunjukan bahwa  nilai  koefisien  korelasi  pada  9  item pertanyaan > 0,3 sehingga dapat disimpulkan seluruh item kuesioner pada variabel kualitas pelayanan dalam penelitian ini valid.
Tabel 4. Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Item rxy hitung rxy tabel Keterangan Y01 0,665 0,3 valid Y02 0,777 0,3 valid Y03 0,535 0,3 valid Y04 0,708 0,3 valid Y05 0,683 0,3 valid Y06 0,612 0,3 valid Y07 0,701 0,3 valid Y08 0,797 0,3 valid Y09 0,771 0,3 valid Sumber: Data primer diolah, 2011

## Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau diandalkan. Uji reliabilitas yang digunakan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran suatu kuesioner tetap konsisten dan handal. Uji ini diukur dengan menggunakan koefisien alpha ( Cronbach Alpha ) dari hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS 15.0 for Windows . Menurut  Sekaran  (1992)  suatu  instrumen penelitian dikatakan reliabel apabila pengujian tersebut menunjukkan koefisien alpha lebih besar dari 0,6. Apaial koefisien alpha 0,7 dapat diterima dan apabila diatas 0,8 dianggap baik. Besarnya nilai masing-masing koefisien alpha dapat dilihat pada tabel 5 dibawah ini:
Tabel 5. Hasil Uji Reliabelitas Variabel Penelitian
Item Cronbach Alpha Nilai kritis  Keterangan Kepuasan kerj 0,928 0,6 reliabel Motivasi 0,902 0,6 reliabel Budaya organisasi 0,922 0,6 reliabel Kualitas pelayanan 0,865 0,6 reliabel

## Sumber: Data primer diolah, 2011
Berdasarkan tabel 5 di atas diketahui bahwa semua variabel penelitian dinyatakan reliabel atau handal karena mempunyai koefisien alpha lebih besar dari 0,6. Hal ini menggambarkan bahwa jawaban responden dari waktu ke waktu stabil.

## Pengujian Hipotesis
Koefisien Determinasi ( Adjusted R Square )
Tabel 6. Hasil Uji Determinasi R R Square Adjusted R Square 0,665 0,442 0,423 Sumber: Data primer diolah, 2011
Besarnya koefisien determinasi ( Adjusted R- Square ) sebesar 0,423 atau 42,3% artinya ketiga variabel independen (kepuasan kerja , motivasi dan budaya organisasional) mampu menjelaskan 42,3% dari variasi  perubahan yang terjadi dalam kualitas pelayanan pegawai, sementara variasi lainnya 57,7% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan  dalam model ini.

## Uji t
Tabel 7. Hasil Uji  t pada Regresi Linear Berganda Variabel B Beta  t hitung Sig Konstan Kepuasan kerja (X 1 ) Motivasi (X 2 )
Budaya organisasional (X 3 ) 0,353 0,114 0,304 0,138 0,238 0,375 0,207 0,102 2,189 3,286 2,382 0,919 0,031 0,001 0,019

## Sumber: Data primer diolah, 2011
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat diformulasikan kedalam perasamaan berikut ini:
Y = 0,353 + 0,114 + 0,304X 2 + 0,138X 3 + e Tabel 7 di atas menunjukkan bahwa nilai beta terbesar pada variabel  motivasi (0,375), dengan demikian motivasi merupakan variabel yang pal- ing  berpengaruh  (dominan)  terhadap  kualitas pelayanan.  Nilai  beta  terbesar  kedua  adalah kepuasan kerja (0,238) kemudian terkecil adalah budaya organisasional (0,207).
Besarnya  nilai    t  hitung  pada  variabel kepuasan kerja adalah 2,189 dan nilai t tabel dengan tingkat signifikansi = 0,05 sebesar (df = 86) 1,991. Nilai t hitung lebih besar dari t tabel sehingga  Ho  ditolak  artinya  kepuasan  kerja secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan pegawai. Koefisien kepuasan kerja adalah positif artinya apabila kepuasan kerja meningkat maka kualitas pelayanan pegawai juga akan  meningkat,  demikian  pula  sebaliknya

## PENGARUH KEPUASAN KERJA, MOTIVASI, DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. SOLO CENTRAL TAXI TAHUN 2011
kepuasan kerja turun maka kualitas pelayanan pegawai  juga  akan  turun.  Pada  dasarnya pegawai yang memperoleh kepuasan kerja baik dalam hal kerja yang menantang, ganjaran yang pantas, kondisi kerja yang mendukung, rekan kerja  yang  m endukung,  dan  kesesuaian kepribadian pekerjaan  tentunya akan  bekerja lebih  giat  dan  rajin.  Pada  perusahaan  jasa seorang  pegawai  yang  terpenuhi  kepuasan kerjanya akan memberikan pelayanan yang lebih abik dari pada yang tidak terpuaskan. Moh. as’ad (2005)  menyatakan  bahwa  kepuasan  kerja meliputi aspek psiklogis,  sosial, fisik maupun finansial.  Pada  penelitian  ini  kepuasan  kerja termasuk dalam kategori sedang sehingga dapat diprekdisikan bahwa kualitas pelayanan pegawai juga sedang.
Besarnya nilai  t hitung pada variabel motivasi adalah  3,286 dan  nilai t  tabel dengan  tingkat signifikansi = 0,05 sebesar (df = 86) 1,991. Nilai t hitung lebih besar dari  t tabel  sehingga Ho ditolak  artinya  m otiv asi    secara  parsial berpengaruh  signifikan  terhadap    kualitas pelayanan pegawai. Koefisien motivasi  adalah positif artinya apabila motivasi  meningkat maka kualitas pelayanan pegawai juga akan meningkat, demikian pula sebaliknya motivasi  turun maka kualitas  pelayanan  pegawai  juga  akan  turun. Kualitas pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh m otiv asi  pegawai  dalam   m elaksanakan pelayanan. Hal ini mengacu kepada pengertian motivasi yang disebutkan Mangkunegara (2000) bahwa  motiv asi  merupakan  kondisi  yang menggerakkan kondisi seseorang yang terarah untuk  mencapai  tujuan  organisasi.  Motivasi tersebut  terbentuk  dari  sikap  seseorang menghadapi  situasi  kerja,  serta  terkait  juga dengan  sikap  mental  sebagai  kondisi  mental yang mendorong diri pegawai untuk berusaha mencapai prestasi kerja yang maksimal, serta memahami tujuan utama dan target kerja yang dicapai.  Pada  penelitian  ini  konsep  motivasi diukur  meliputi  aspek  kebutuhan  fisiologi, keamanan, sosial, prestise maupun  aktulisasi diri  dalam  melaksanakan  pekerjaan.  Hal  ini demikian  untuk  merasakan  tantangan  dalam pelayanan taxi, setiap pegawai perlu memahami
secara mendalam pengertian serta tujuan yang benar sebagai seorang pegawai sperti sopir, op- erator maupun lainnya   dalam melaksanakan pelayanan di perusahaan jasa.
Besarnya nilai  t hitung pada variabel budaya organisasi  adalah 2,382 dan nilai t tabel dengan tingkat  signifikansi  =  0,05  sebesar  (df  =  86) 1,991.  Nilai  t  hitung  lebih  besar  dari  t  tabel sehingga Ho ditolak artinya budaya organisasi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan pegawai. Koefisien budaya organisasi  adalah positif artinya apabila budaya organisasi  meningkat maka kualitas pelayanan pegawai juga akan  meningkat, demikian pula sebaliknya  budaya  organisasi    turun  maka kualitas  pelayanan  pegawai  juga  akan  turun. pegawai adalah asset penting suatu perusahaan. Perusahaan  itu  sendiri  merupakan  suatu organisasi  dan  pegawai  adalah  sebagai anggotanya. Di dalam suatu organisasi, terdapat budaya  organisasi  yang  konteksnya  sama seperti budaya pada arti sebenarnya. Budaya dapat mempengaruhi aktivitas manusia sehari- hari. Begitu juga dengan budaya organisasi yang dapat  m em pengaruhi  perilaku  anggota organisasi. Konsep budaya organisasi itu sendiri adalah  sifat-sifat  atau  ciri-ciri  yang  dirasakan dalam budaya kerja dan timbul karena kegiatan organisasi tersebut dan  dapat mempengaruhi perilaku orang-orang di dalamnya. Sifat-sifat atau karakter-karakter  yang  ada  di  dalam  suatu organisasi  m em iliki  ef ek  pengalam an organisasional  bagi  pegawai  di  organisasi. Budaya organisasi positif apabila individu atau pegawai mempersepsi positif atau baik sifat atau ciri yang berbentuk dimensi-dimensi yang ada di  dalam  lingkungan  kerjanya.  Sebaliknya, pegawai  organisasi  negatif  mengindikasikan bahwa karyawan tidak senang dan mempersepsi negatif dimensi-dimensi di kehidupan kerjanya. Dimensi-dim ensi  tersebut  yaitu  kualitas kepemimpinan,  kepercayaan,  komunikasi, perasaan melakukan pekerjaan yang bermanfaat, tanggung  jawab,  imbalan  yang  adil,  tekanan pekerjaan, kesempatan, pengendalian terhadap perilaku, struktur dan birokrasi, dan partisipasi karyawan (Davis dan Newstrom, 1994).
Uji F
Tabel 8. Hasil Uji  F pada Regresi Linear Berganda
Model Sum of square df Mean square F Sig Regresion Residual Total 1511,285 1904,715 3416,000 3 86 89 503,762 22,148 22,745  0,000

## Sumber: Data primer diolah, 2011
Uji F ini dilakukan dengan membandingkan antara nilai F hitung dan nilai F tabel pada a = 5%. Berdasarkan nilai F hitung pada regresi lin- ear berganda sebesar 22,745 dan nilai F tabel dengan tingkat signifikansi = 0,05 sebesar (df 1 = 3 dan df 2 = 86) adalah 2,708 sehingga F hitung lebih besar dari F tabel. Hal ini menunjukkan bahwa Ho ditolak artinya maka semua variabel independen  (kepuasan  kerja,  motivasi  dan budaya organisasional,) secara bersama-sama berpengaruh  signifikan  terhadap    variabel dependennya (kualitas pelayanan pegawai).

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
1. Variabel  kepuasan  kerja  memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap v ariabel  kualitas  pelayanan,  hal  ini mengindikasikan  bahwa    kepuasan  kerja dapat membawa dampak yang positif artinya semakin  tinggi  kepuasan  kerja  yang dirasakan  oleh  pegawai  maka  kualitas pelayanan  pegawai  akan  semakin  tinggi pula,
2. Variabel motivasi  memberikan pengaruh yang paling kuat positif dan signifikan terhadap v ariabel  kualitas  pelayanan,  hal  ini mengindikasikan  bahwa    motivasi    dapat
membawa  dampak  yang  positif  artinya semakin  tinggi  motivasi  pegawai  dalam bekerja maka kualitas pelayanan pegawai akan semakin tinggi pula.
3. Variabel  budaya  organisasi  memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap v ariabel  kualitas  pelayanan,  hal  ini mengindikasikan bahwa  budaya organisasi pada perusahaan tersebut dapat membawa dampak yang positif artinya semakin baik budaya  organisasi  pegawai  aatau  dapt diterimanya budaya organisasi oleh pegawai maka  kualitas  pelayanan  pegawai  akan semakin tinggi pula.

## Saran
1. Bagi Manajemen PT. Solo Cetral Taxi .supaya meningkatkan kepuasan kerja, motivasi dan budaya  organisasional,  sehingga  dapat meningkatkan kualitas pelayanan pegawai. Manajem en  hendaknya  m em berikan kesempatan seluas-luasnya kepada pegawai supaya  dapat  berkem bang  seperti m em berikan kesem patan
untuk beraktualisasi diri maupun berkarier sehingga kepuasan  kerja  akan  m eningkat. Manajemen juga harus dapat bertindak adil maupun menjalin hubungan dengan bawahan supaya  motiv asi  pegawai  m eningkat. Manajemen juga harus menerapkan aturan, kebijakan maupun keputusan sehingga akan menciptakan budaya organisasi yang baik dan nyaman untuk pegawai bekerja.
2. Bagi  peneliti  selanjutnya  disarankan  agar penelitian dikembangkan kepada variabel lain yang  diduga  m em pengaruhi  kualitas pelayanan, misalnya karakteristik responden, kepemimpinan maupun kedisiplinan dengan analisis yang lebih mendalam ( in-depth ).
PENGARUH KEPUASAN KERJA, MOTIVASI, DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. SOLO CENTRAL TAXI TAHUN 2011

## DAFTAR PUSTAKA
Alf oni  Sutanto  (2002),  Peran  Budaya Organisasional  Untuk  Meningkatkan kepuasan  kerja  dan  kinerja  karyawan, Jurnal Benefit , UAD, Yogyakarta.
Ashar  Sunyoto  Munandar  (2001), Psikologi Industri dan Organisasi , Jakarta: UI Press.
Azwar, S. (2001), Metode Penelitian , Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Bambang Widodo (2005),  “Pengaruh Motivasi dan kemampuan kerja Terhadap Kualitas Pelayanan  di  Kantor  Kecamatan  Klaten Utara tahun 2005”, Tesis Unisri  Surakarta . Budi Muslim Rahmawan (2009), “Pengaruh Faktor Kepemimpinan, Disiplin dan Motivasi Kerja terhadap Kinerja Anggota Polri (Studi Kasus di Polres Sleman).” Tesis, tidak diterbitkan . Yogyakarta: Program Magister Manajemen STIE Widya Wiwaha.
Djarwanto  dan  Pangestu  Subagyo    (2003),
Satistik Induksi , Yogyakarta:  BPFE.
Fandy  Tjiptono  (2002), Manajemen  Jasa ,
Yogyakarta: Andi Ofset.
J  Suprapto  (1997), Metode  Riset  aplikasinya dalam pemasaran, Jakarta: Rineka Cipta. Hani Handoko (2003), Manajemen , Yogyakarta: BPFE.
Hani Handoko  (2001), Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia, Yogyakarta: BPFE.
Hasibuan, Malayu (2001), Organisasi & Motivasi Dasar Peningkatan Produktivitas , Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Heidjrachman Ranupandojo, dan Suad Husnan (2002), Manajemen  Personalia ,  Edisi Keempat, Yogyakarta: BPFE.
Heru  Kurnianto  Tjahtono  (2009), Metode Penelitian Bisnis. Yogyakarta: Visi Solusi Madani.
Jogiyanto Hartono (2005), Metodologi Penelitian Bisnis,  Salah  Kaprah  dan  Pengalaman- pengalaman ,Yogyakarta:  BPFE. Kisdarto, Atmosoeprapto (2001), Produktivitas Aktualisasi Budaya Perusahaan , Jakarta: Gramedia.
Moenir,  A.S.  (2001), Manajemen  Pelayanan Umum  di  Indonesia ,  Jakarta:  PT.  Bumi Aksara.
Miller,  L.M.  (1997), Manajemen  Era  Baru; Beberapa Pandangan mengenai Budaya Perusahaan Modern, Terjemahan. Jakarta:
Penerbit Airlangga.
Moh. As’ad (2001), Psikologi Industri, Seri Ilmu Sumber Daya Manusia , Edisi keempat,
Liberty Yogyakarta.
Riduwan  (2004), Dasar-Dasar  Statistik, Edisi Revisi,  Bandung: Penerbit Alvabeta.
Robbins,  P.  Stephen  (2002), Prinsip-prinsip Perilaku Organisasi , Edisi Kelima, Jakarta:
Penerbit Erlangga.
Sinungan, Mucdarsyah (2000), Produktivitas Apa dan Bagaimana , Jakarta: Bumi Aksara.
Singarimbun, Masri dan Sofyan Effendi (1997),
Metode  Penelitian  Survei ,  Cetakan  II,
Jakarta: LP3ES.
Sedarmayanti  (2001), Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja , Bandung: Penerbit
CV. Mandar Maju.
Soehardi  Sigit  (2001), Pengantar  Metodologi Penelitian:  Sosial,  Bisnis,  Manajemen , Yogyakarta: BPEF UST.
Sondang P. Siagian ( 2002), Filsafat Administrasi . Jakarta: Gunung Agung.
Stefanus  Pranowo  (2003),  “Analisis  Kualitas Pelayanan  Sub  Dinas  Catatan  Sipil Kabupaten  Wonogiri”, Tesis ,  MAP  UGM Yogyakarta.
Suharsimi Arikunto (1995), Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan  Praktek ,  Jakarta:  PT. Rineka Cipta.
Sugiyono  (2000), Statistik  untuk  penelitian,
Bandung: CV Alfabeta.
Susanto,  A.B.  (1997), Budaya  Perusahaan; Manajemen dan Persaingan Bisnis, Jakarta: Elex Media Komputindo.
Susilo Martoyo (2000), Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta : BPFE.
Sutrisno Hadi (2001), Metode Penelitian Resear ch ,  Yogyakarta:  Fak.  Psikologi UGM.
Tika Pambudu (2006), Metodelogi Riset Bisnis,
Jakarta: Bumi Aksara.
Winardi, J. (2001), Motivasi dan Pemotivasian dalam  Manajemen ,  Cet.I,  Jakarta:  PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta.
WJS  Purwadarminta  (1995), Kamus  Umum Bahasa  Indonesia, Jakarta:  PN.  Balai Pustaka.