Ground  handling  is  the  activity  of  the  airline  in  term  of  service  to passengers,  baggage,  cargo,  and  post,  using  certain  supporting  equipments for  aircraft  movement  in  the  airport  (origin  and  destination).  This  study aimed to measure the level of satisfaction (perception and expectation) of the passengers of airline X to its performance on baggage handling in the airport based on the attributes of service quality. Importance Performance Analysis (IPA) was used in the study and the results indicate that there are 4 attributes in Quadrant I which are the speed of ground handling operator when serving the arrival baggage of passengers, operator service in response of complaints, the punctuality for baggage claim schedule, and the guarantee of security of passengers’ baggage which are kept by the airline. The biggest value of gap is the security guarantee of passengers’ baggage (-2,52) and the value of CSI is 56,879%  which  means  that  the  index  of  passenger  satisfaction  is  at unsatisfactory criterion.
Ground  handling merupakan  suatu  aktivitas  perusahaan  penerbangan yang  berkaitan  dengan  penanganan  atau  pelayanan  terhadap  penumpang berikut  bagasi,  kargo,  pos,  peralatan  bantu  pergerakan  pesawat  di  darat selama  berada  di  bandar  udara  (keberangkatan  dan  kedatangan).  Tujuan penelitian  ini  adalah  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  (persepsi  dan harapan)  dari  penumpang  Maskapai  Penerbangan  PT.  X  terhadap  kinerja penanganan  bagasi  di  bandara  berdasarkan  atribut-atribut  kualitas pelayanan.  Analisis  data yang digunakan  adalah  Analisis  Kepentingan  dan Kinerja  (IPA).  Hasil  Penelitian  menunjukkan  bahwa  kuadran  I  terdapat empat  atribut  yaitu  kecepatan  petugas ground  handling pada  saat penanganan  kedatangan  bagasi  penumpang,  pelayanan  petugas  dalam menangani  komplain,  ketepatan  waktu  informasi  pengambilan  bagasi sesuai jadwal, dan jaminan keamanan bagasi penumpang yang dititipkan ke airlines. Nilai kesenjangan (gap) terbesar adalah jaminan keamanan bagasi penumpang  (-2,52).  Nilai CSI sebesar  56,879%,  artinya  indeks  kepuasan penumpang pada kriteria tidak memuaskan.

## WARTA ARDHIA Jurnal Perhubungan Udara
Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pengguna  Jasa  Angkutan  Udara  Terhadap  Kinerja Penanganan Bagasi pada Maskapai Penerbangan PT.X di Bandara Husein Sastranegara
– Bandung
Satisfaction Level Measurement of Air Transport User to Baggage Handling Performance on Airline X in Bandun Husein Sastranegara Airport

## Dina Yuliana
Pusat Litbang Perhubungan Udara, Jl. Merdeka Timur no. 5, Jakarta Pusat 10110 email: dinahubud@gmail.com

## INFO ARTIKEL

## ABSTRACT / ABSTRAK
Histori Artikel: Diterima: 7 Oktober 2014 Direvisi: 11 Nopember 2014 Disetujui: 15 Desember 2014
Keywords : importance and performance analysis , customer service indeks, gap, ground handling, baggage, airline of  PT. X.
Kata kunci: analisis kepentingan dan kinerja, indeks pelayanan pelanggan, kesenjangan, ground handling, bagasi, maskapai penerbangan PT. X.

## PENDAHULUAN
Salah  satu  pelayanan  terhadap  penumpang berarti juga pelayanan terhadap barang bawaan penumpang  (bagasi).  Bagasi  penumpang  harus dikelola  dengan  sebaik  mungkin  karena berhubungan  langsung  dengan  kepuasan konsumen  dan  agar  tidak  terjadi  kekeliruan didalam  penanganannya  seperti  kehilangan, kerusakan,  tertinggal  di  bandar  udara,  dan terbawa  di  pesawat  dan  sebagainya.  Untuk mengatasi  hal  tersebut  maka  penumpang  yang mengalami kejadian seperti di atas harus segera melapor  kepada  bagian  yang  terkait  yaitu  unit lost  and  found di  bandara  agar  dapat  segera ditindaklanjuti.
Kasus pembongkaran atau pencurian barang milik  penumpang  di  bandara  sudah  terjadi beberapa  kali.  Kasus-kasus  barang  milik penumpang pesawat sebagai berikut:
1. Tanggal 9 Februari 2014 belasan penumpang Lion Air yang mendarat di Bandara Soekarno Hatta  dari  Palembang  dan  Padang  protes karena  barang  bawaan  mereka  di  bagasi hilang.
2. Tanggal  13  Desember  2012,  seluruh  barang bawaan  penumpang  (bagasi)  tidak  satupun terangkut  pada  penerbangan  JT0601  dari Jambi ke Jakarta.
3. Tanggal  18  November  2013,  penumpang Citilink  dengan  nomor  penerbangan  QG  804 tujuan  Surabaya-Jakarta,  kehilangan  laptop merk  Macbook  Pro  Md 104  dan  ijazah  atas nama  Rahmat  Fauziy  mulai  TK,  SMP,  SMU, dan S1 (sarjana).
4. Tanggal  1  September  2013,  layanan maskapai  Lion  Air  ternyata  dikeluhkan penumpang di Bandara Sepinggan
Balikpapan  Kalimantan  Timur.  Sejumlah pejabat Pemerintah Kota Samarinda mengaku  ditelantarkan  dan  bagasi  yang tertinggal di Bandara Ahmad Yani  Semarang Jateng.
5. Tanggal 2 Januari 2014, seorang penumpang maskapai  penerbangan  Lion  Air  dengan  JT 0210  dari  Bandara  Soekarno  Hatta  ke Bandara  Kuala  Namu,  Sumatera  Utara mendapati  bagasinya  sudah  teracak-acak saat  tiba  di  bandara  tersebut  dan  beberapa barangnya  hilang.  Persoalan  tersebut  telah dilaporkan  kepada  manajemen  Lion  Air,
namun tidak mendapat respons seperti yang diharapkan.
Berdasarkan  hasil  identifikasi  masalah  di atas,  maka  perlunya  suatu  penelitian  untuk mengetahui  kinerja  penanganan  bagasi  di bandara. Dengan meningkatnya arus penumpang  baik  yang  datang  maupun  yang berangkat mengakibatkan meningkatnya permintaan  sarana  angkutan  udara  penumpang dan tentunya akan meningkatkan jumlah bagasi penumpang  yang  dibawa  oleh  suatu  maskapai penerbangan.  Peningkatan  arus  pergerakan penumpang  dan  bagasi  dituntut  peningkatan kinerja  penanganan  bagasi  meliputi:  personel, fasilitas dan peralatan penanganan bagasi mulai dari  keberangkatan  hingga  bagasi  tersebut  tiba di  tempat  tujuan  keberangkatan.  Banyaknya laporan  kejadian  kehilangan/kerusakan  bagasi pada  Maskapai  Penebangan  PT.  X  menjadi  hal yang  menarik  perhatian  untuk  mengetahui tingkat  kualitas  pelayanan  dalam  penanganan bagasi  penumpang  yang  telah  diberikan Maskapai  Penebangan  PT.  X  kepada  pengguna jasa/penumpang angkutan udara saat ini.
Dalam industri jasa angkutan udara, kualitas pelayanan  kepada  pengguna  jasa  angkutan udara/penumpang  adalah  faktor  terpenting, dimana pengguna jasa angkutan udara/penumpang semakin bersifat kritis dalam memilih  perusahaan  jasa  angkutan  udara  yang akan
digunakan. Seiring
dengan perkembangannya, masyarakat sebagai pengguna  jasa  angkutan  udara  tidak  lagi bertindak  sebagai  objek  dalam  penilaian terhadap  kualitas  pelayanan,  melainkan  telah menjadi  salah  satu  subjek  penentu  dalam menilai  akan  kualitas  pelayanan  suatu perusahaan.  Salah  satu  cara  untuk  mengukur kualitas  layanan  adalah  dengan  metode Importance-Performance  Analysis yaitu  dengan cara  memetakan  hubungan  antara  tingkat kepentingan  pengguna  jasa  angkutan  udara dengan  kinerja  dari  masing-masing  variabel yang  ditawarkan  oleh  pihak  pengelola  jasa  dan melihat  kesenjangan  ( gap )  antara  kinerja dengan  kepentingan  dari  variabel-variabel tersebut.  Sehubungan  dengan  hal  tersebut diatas,  perlu  kiranya  dilakukan  pengkajian mengenai  penanganan  bagasi  penumpang domestik di bandar udara.
Sebagaimana  diuraikan  pada  latar  belakang, permasalahan  pokok  yang  dihadapi  adalah bagaimana kualitas
penanganan bagasi penumpang  yang  telah  diberikan  Maskapai Penebangan PT. X kepada pengguna jasa/penumpang  angkutan  udara  di  bandara saat  ini?  Bagaimana  cara  untuk  meningkatkan pelayanan  sehingga  meningkatkan  kepuasan penumpang?. Tujuan penelitian ini adalah untuk untuk mengukur tingkat kepuasan (persepsi dan harapan) dari penumpang Maskapai Penerbangan PT. X terhadap kinerja penanganan bagasi  di  bandara  berdasarkan  atribut-atribut kualitas pelayanan (service quality).

## TINJAUAN PUSTAKA
Kinerja menurut Anwar Prabu Mangkunegara (2006),  kinerja  (prestasi  kerja)  adalah  hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh  seseorang  pegawai  dalam  melaksanakan tugasnya  sesuai  dengan  tanggung  jawab  yang diberikan  kepadanya.  Menurut  Rivai  dan  Basri (2005) kinerja adalah kesediaan seseorang atau kelompok  orang  untuk  melakukan  suatu kegiatan  dan  menyempurnakannya  sesuai dengan  tanggung  jawabnya  dengan  hasil  yang seperti  diharapkan.  Pengertian  kinerja  lainnya dikemukakan oleh Payaman Simanjuntak (2005) yang  mengemukakan  kinerja  adalah  tingkat pencapaian  hasil  atas  pelaksanaan  tugas tertentu.  Kinerja  perusahaan  adalah  tingkat pencapaian  hasil  dalam  rangka  mewujudkan tujuan perusahaan.
Kepuasan  ( satisfaction )  berasal  dari  bahasa latin  “s atis ”  (artinya  cukup  baik,  memadai)  dan “ factio “(artinya  melakukan  atau  membuat). Secara  sederhana,  kepuasan  dapat  diartikan sebagai  ‘upaya  pemenuhan  sesuatu’  atau ‘membuat  sesuatu  memadai  (Tjptono,  2011). Menurut  Kotler  (2005)  kepuasaan  pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa sesesorang  terhadap  suatu  produk  setelah membandingkan  hasil/prestasi  produk  yang dipikirkan  terhadap  kinerja/hasil  produk  yang diharapkan.  Jika  kinerja  memenuhi  harapan, maka  itu  artinya  pelanggan  puas.  Tetapi  jika kinerja  sesuai  harapan  pelanggan,  maka  hal  ini pelanggan puas.
Zeithaml,  Bitner  dan  Gremler  (2006), menyatakan bahwa satisfaction is the consumer’s
fulfillment  response.  It  is  a  judgement  that  the product  or  service  feature,  or  the  product  or service  itself,  provides  a  pleasurable  level  of consumption-related fulfillmen t, artinya, kepuasan  merupakan  respon  pemenuhan  dari konsumen.  Hal  ini  merupakan  penilaian mengenai bentuk dari produk dan layanan, atau mengenai produk atau layanan itu sendiri, dalam menyediakan  tingkat  kepuasan  dari  konsumsi yang terpenuhi.
Freddy  Rangkuti  (2003),  sebagai  berikut kualitas  layanan  merupakan  penyampaian  jasa yang  akan  melebihi  tingkat  kepentingan konsumen.  Jelas  ditekankan  dalam  definisi tersebut  bahwa  pemberian  jasa  atau  layanan yang  berkualitas  tinggi  adalah  yang  memenuhi dan  bahkan  melebihi  kebutuhan  dan  harapan pelanggan.  Persepsi  tentang  kualitas  memang cenderung  relatif  atau  dengan  kata  lain, mengarah  kepada  subyektifitas  penilai,  salah satu  contohnya:  kebutuhan  dan  harapan  satu pelanggan  dengan  pelanggan  lainnya  akan berbeda.
Zeithaml  dan  Bitner  (2000),  ServQual
(Service  Quality) dibangun  atas  adanya perbandingan  dua  faktor  utama  yaitu  persepsi pelanggan  atas  layanan  yang  nyata  mereka terima (Perceived  Service) dengan  layanan  yang sesungguhnya  diharapkan  atau  diinginkan ( Expected Service ). Terdapat lima dimensi model ServQual (Service  Quality) yang  dikembangkan oleh  Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  seperti yang  dikutip  oleh  Zeithaml  dan  Bitner  (2000) yaitu sebagai berikut:
1. Tangible (Berwujud/Bukti  Fisik),  yaitu kemampuan
perusahaan dalam menunjukkan  eksistensinya  kepada  pihak eksternal.  Hal  ini  berhubungan  dengan fasilitas fisik yang berdaya tarik visual.
2. Reliability (Keandalan),  yaitu  kemampuan perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan sesuai  dengan  yang  dijanjikan  secara  akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu kemampuan  dan  kesediaan  perusahaan untuk membantu dan memberikan pelayanan  yang  cepat  (responsif)  dan  tepat pada pelanggan.
4. Assurance (Jaminan),  yaitu  pengetahuan, perilaku,  dan  kemampuan  para  karyawan perusahaan untuk menumbuhkan
kepercayaan para pelanggan kepada perusahaan dan kemampuan untuk menciptakan rasa aman bagi para pelanggan.
5. Empathy (Empati),  yaitu  memberikan perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individual atau  pribadi  kepada  para  pelanggan  serta berupaya memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Menurut  Undang-Undang  No.1  Tahun  2009 tentang  Penerbangan,  bagasi  tercatat  adalah barang  penumpang  yang  diserahkan  oleh penumpang kepada pengangkut  untuk diangkut dengan pesawat udara yang sama. Bagasi kabin adalah barang yang dibawa oleh penumpang dan berada  dalam  pengawasan  penumpang  sendiri. Bagasi  adalah  barang  bawaan,  artikel,  harta benda,  dan  barang-barang  milik  pribadi penumpang,  baik  bagasi  tercatat,  bagasi  cabin maupun  bagasi  tak  tercatat  yang  diizinkan  oleh perusahaan  penerbangan  untuk  dapat  diangkut di pesawat udara guna keperluan pribadi untuk dipakai atau digunakan oleh penumpang selama melakukan  pejalanan  atau  di  tempat  tujuan penumpang beraktifitas.
Baggage  handling yaitu  proses  pelayanan bagasi penumpang
di
stasiun asal/keberangkatan  pada  saat  penumpang melakukan  proses check-in ,  kemudian  memuat bagasi  tersebut  ke container (gerobak  bagasi), melaksanakan baggage sorting dan transit baggage ,  menarik  bagasi  ke  pesawat  dan sebaliknya  hingga  sampai  kepada  penyerahan bagasi tersebut ke penumpang yang bersangkutan  pada  saat  penumpang  tiba  di tujuan.
Penumpang  adalah  setiap  orang  yang diangkut  atau  penumpang  yang  harus  diangkut di  dalam  pesawat  udara  ataupun  alat-alat pengangkut lainnya, atas dasar persetujuan dari perusahaan ataupun badan yang menyelenggarakan angkutan tersebut (perusahaan  penerbangan,  perkapalan  dan lainnya).  Tidak  termasuk  penumpang  adalah para  awak  pesawat  atau  crew.  Menurut  Majid dan  Eko  Probo  D.Warpani  (2009)  penumpang adalah  orang  atau  sekelompok  orang  yang melakukan  perjalanan  dengan  menggunakan peswat udara.
Menurut  Majid  dan  Warpani  (2009), ground handling adalah  suatu  aktifitas  perusahaan penerbangan yang berkaitan dengan
penanganan  atau  pelayanan  terhadap  para penumpang  berikut  bagasinya,  kargo,  pos, peralatan  pergerakan  pesawat  di  darat  dan pesawat  terbang  itu  sendiri  selama  berada  di bandar  udara,  baik  keberangkatan  ( departure ) maupun untuk kedatangan ( arrival ).
Tujuan  dan  sasaran-sasaran  yang  ingin dicapai  oleh ground  handling adalah  sebagai berikut: flight  safety,  on  time  performance, customer satisfaction dan reliability . Target flight safety dan  OTP  sangat  dirasakan  oleh  pihak eksternal ( pax ) dan pihak internal (perusahaan), sementara  tujuan customer  satisfaction akan sangat  dirasakan  oleh  pihak  eksternal  dan tujuan  efisiensi  pasti  akan  sangat  dirasakan manfaatnya oleh pihak internal. Pada hakekatnya ada tiga  komponen utama penyelenggaraan  bisnis  penerbangan  dapat berjalan,  khususnya ground  handling .  Ketiga komponen tersebut adalah perusahaan penerbangan ( airlines ), berikut sarana angkutnya  berupa  pesawat  terbang  ( aircraft ), bandar  udara  ( airpor t)  dan  konsumen  (dalam hal ini passanger dan shipper ). Ketiga komponen utama  ini  secara  sendiri-sendiri  memiliki keterkaitan  dengan  unit-sub  unit  lainnya  yang memiliki peran tidak kecil.
Pelayanan ground  handling sudah  dimulai ketika  pesawat  akan  merapat  ke parking  stand . Pada  saat  itu  petugas marshalling sudah  mulai memandu  pesawat  untuk  parkir,  sementara yang  memasang wheel  chock adalah  petugas ground  handling .  Kegiatan  pelayanan ground handling selesai ketika pesawat sudah didorong mundur, aircraft towing tractor sudah lepas dan pesawat mulai taxi .
Berdasarkan
Peraturan Menteri
Perhubungan  Nomor:  PM  49  Tahun  2012 tentang  Standar  Pelayanan  Penumpang  Kelas Ekonomi  Angkutan  Udara  Niaga  Berjadwal Dalam  Negeri,  terdapat  tiga  tahap  utama  dalam pelayanan, yaitu pre fligh service, inflight service dan  post  flight  servuce. Pre  flight  service artinya kegiatan  penanganan  terhadap  penumpang  dan pesawat  sebelum  keberangkatan  (dibandara asal), inflight  service berarti  kegiatan  pelayanan terhadap  penumpang  selama  di  dalam  pesawat. Sementara itu, post flight service adalah kegiatan penanganan  terhadap  penumpang,  kargo  dan pesawat  setelah  penerbangan  atau  kedatangan (di  bandara  tujuan).  Dari  ketiga  pelayanan
diatas,  dapat  menghasilkan  tujuan ground handling , yaitu flight safety, on time performance, customer satisfaction dan efficiency.
Area  pelayanan ground  handling ,  yaitu terminal  area,  cargo  area dan appron  area . Ketiga  tempat  tersebut  saling  berkaitan  antara satu  dengan  yang  lainnya.  Karena  setiap  bagasi yang  dibawa  penumpang  melewati  ketiga tempat tersebut.

## METODOLOGI
Sampel adalah bagian dari jumlah karakterisitik  yang  dimiliki  oleh  populasi tersebut,  (Sugiyono,  2010).  Untuk  mengukur tingkat  kinerja  dari  perspektif  penumpang angkutan  udara,  populasi  dalam  penelitian  ini adalah penumpang Maskapai Penerbangan PT. X sebanyak  100  orang. Penelitian  ini  dilakukan pada  minggu  ketiga  bulan  Maret  2014  di Bandara Husein Sastranegara – Bandung. Dalam penelitian  ini  teknik  pengambilan  sampel  yang digunakan  adalah accidental  sampling yaitu merupakan  teknik  pengambilan  sampel  yang dilakukan  terhadap  responden yang  secara kebetulan ditemui  pada obyek penelitian ketika observasi sedang berlangsung. Langkah-langkah yang dilakukan dalam penelitian ini adalah:
1. Melakukan studi pustaka Untuk  mengetahui  secara  teoritis  metode- metode  apa  yang  dapat  digunakan  dalam upaya menyelesaikan masalah.
2. Mengidentifikasi permasalahan Melakukan  identifikasi  pada  permasalahan yang  ada  di  Bandara  terkait  dengan penanganan bagasi penumpang.
3. Menentukan tujuan penelitian Tujuan yang didefinisikan nantinya dihubungkan dengan permasalahan yang ada agar  dapat  memberikan  solusi  terhadap masalah yang tersebut.
4. Pembuatan Kuesioner
5. Penyebaran kuesioner
6. Uji validitas dan reliabilitas Uji  Validitas  digunakan  untuk  menguji apakah  instrumen  yang  dipakai  cukup  layak digunakan  sehingga  mampu  menghasilkan data  yang  akurat  sesuai  dengan  tujuan Penyusunan  kuesioner.  Uji  reliabilitas digunakan  untuk  mengetahui  konsistensi
atau kepercayaan hasil ukur yang mengandung kecermatan pengukuran
7. Analisis Importance-Performance Analysis
8. Analisis GAP
9. Kesimpulan

## Pengujian Validitas Instrumen
Dalam  hal  analisis  item  ini  Masrun  diikuti oleh  Sugiyono  (2012)  menyatakan  bahwa “Teknik  korelasi  untuk  menentukan  validitas item  ini  sampai  sekarang  merupakan  teknik yang  paling  banyak  digunakan.  Selanjutnya dalam  memberikan  interpretasi  terhadap koefisien korelasi item yang mempunyai korelasi positif  dengan  kriterium  (skor  total)  serta korelasi  yang  tinggi,  menunjukan  bahwa  item tersebut  mempunyai  validitas  yang  tinggi  pula. Biasanya  syarat  minimun  untuk  dianggap memenuhi  syarat  adalah  kalau  r  =  0,3”.  Dari pernyataan  di  atas  dapat  dikemukakan  jika korelasi  antara  skor  butir  dengan  skor  total kurang  dari  0,3  maka  butir  dalam  instrumen tersebut dinyatakan tidak valid.

## Pengujian Reliabilitas Instrumen
Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  mengetahui konsistensi  alat  ukur,  apakah  alat  ukur  yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika  pengukuran  tersebut  diulang.  Sedangkan menurut  Iman  Ghozali  bahwa  suatu  instrumen penelitian  dapat  andal/reliabel  apabila  nilai cronbach’s alpa di atas 0,60.

## Importance Performance Analysis - IPA
Teknik  analisis  data  yang  digunakan  dalam penelitian ini  menggunakan metode Importance Performance Analysis - IPA atau Analisis Tingkat Kepentingan  dan  Kinerja  (Martilla  dan  James, 1977  dalam  Supranto,  2011).    Metode IPA menggabungkan
pengukuran Tingkat
Kepentingan  dan  Kinerja  dalam  grafik  dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan  usulan  praktis.  Analisis IPA digambarkan  sebagai  aksis  vertikal  (Y)  dan horizontal (X), dimana aksis vertikal menggambarkan
Tingkat
Kepentingan, sedangkan  aksis  horizontal  menggambarkan Kinerja.
Customer  Satisfaction  Index  (CSI) digunakan untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  konsumen secara  keseluruhan  dengan  pendekatan  yang
mempertimbangkan  tingkat  kepentingan  dari indikator-indikator yang diukur. Adapun tahapan  untuk  mengukur CSI adalah  sebagai berikut:
a. Menentukan Mean  Importance  Score  (MIS) yang  berasal  dari  rata-rata  skor  Tingkat Kepentingan  menurut  tiap  pengguna  jasa angkutan udara, dan Mean Satisfaction Factor (MSS) yang  berasal  dari  rata-rata  skor Kinerja menurut tiap pengguna jasa angkutan udara n, dengan rumus:
..............................................................(1)
.............................................................(2)
Keterangan:
Yi = Skor tingkat kepentingan indikator ke-i Xi = Skor kinerja indikator ke-i n   = Jumlah responden b. Menentukan Weight  Factor  (WF), yang merupakan  persentase  nilai MIS per indikator  terhadap  total MIS seluruh indikator, dengan rumus:
......................................(3)
c. Membuat Weight Score (WS), yang merupakan  perkalian WF dengan  rata-rata tingkat  kepuasan (Mean  Satisfaction  Factor), dengan rumus:
WSi = WFi x MSSi..............................................(4)
d. Menentukan CSI dengan  menjumlahkan WS s eluruh indikator
dan
dibagi skala maksimum yang digunakan, dengan rumus:
......................................(5)
Keterangan: HS= Skala maksimum yang digunakan
Selanjutnya,  untuk  menentukan  skala  CSI berdasarkan Tabel 1 berikut ini.
Tabel 1. Customer Satisfaction Index Interpretation
Angka Indeks Interpretasi X ≤64% Very poor 64%<X≤71% Poor 71%<X≤77% Cause for concern 77%<X≤80% Borderline 80%<X≤84% Good 84%<X≤87% Very Good 87%<X Excelent Ket: X = Angka Indeks Kepuasan Pelanggan Sumber: Customer Satisfaction Measurement:
satisfaction index ”www.leadershipfactor.com”

## Diagram kartesius
Analisis  ini  dilanjutkan  dengan  melakukan pemetaan  ke  dalam  diagram  kartesius  untuk melihat  posisi  masing-masing  atribut  kualitas. Selanjutnya  dapat  ditafsirkan  atribut-atribut mana  yang  perlu  dijadikan  prioritas  utama, dipertahankan,  prioritas  rendah,  dan  yang berlebihan  berdasarkan  kuadran-kuadran  yang ada  dalam  diagram.  Adapun  diagram  kartesius yang  dimaksud  adalah  sebagai  berikut.
A Prioritas Utama B Pertahankan C Prioritas Rendah D Berlebihan Rata-rata Skor Kinerja Rata-rata Skor Harapan
Gambar 1 . Diagram Kartesius IPA
Interpretasi dari setiap kuadran di atas adalah: a. Prioritas  utama,  penyedia  jasa  harus memfokuskan  diri  pada  kuadran  ini  karena atribut  yang  berada  di  sini  diharapkan  ada oleh pelanggan tetapi kinerja yang dipersepsikan  kurang.  Beberapa  perubahan harus  dilakukan  untuk  memperkecil  gap yang timbul.
b. Pertahankan,  atribut  yang  ada  di  dalam kuadran  ini  diharapkan  oleh  pelanggan  dan kinerja  dipandang  sudah  bagus  sehingga harus dipertahankan.
c. Prioritas rendah, pelanggan tidak mengharapkan  atribut  yang  ada  di  kuadran ini  dan  mempersepsikan  kinerja  yang diberikan  kurang  bagus.  Penyedia  jasa  tidak perlu  memaksakan  untuk  meningkatkan kualitas  jasa  dari  atribut  yang  ada  dalam kuadran ini.
d. Berlebihan,  atribut  dalam  kuadran  ini  tidak terlalu  diharapkan  oleh  pelanggan  namun memiliki  kinerja  yang  bagus.  Untuk sementara  tidak  ada  strategi  yang  perlu diambil  namun  penyedia  jasa  harus memantau  untuk  mengantisipasi  bila  suatu saat atribut-atribut ini semakin diharapkan.

## Analisis Persepsi
Analisis persepsi dilakukan dengan mengelompokkan  jawaban responden  masing- masing  dengan  kriteria  skala  1  sampai  5.  Cara perhitungan skor rataan adalah sebagai berikut:
.....................................................................(5)
Keterangan:
X = Bobot skor rataan fi = Frekuensi pada kategori ke-i wi = Bobot untuk kategori ke-i (1 sampai dengan
5)
Hasil  nilai  skor  rataan  kemudian  ditentukan skala  tiap  komponen  dengan  menggunakan rumus  rentang  skala  (1-5).  Nilai  skor  rataan yang dihasilkan dari perkalian antara bobot nilai jawaban  berdasarkan  skala  dengan  jumlah jawaban  responden,  kemudian  dibagi  dengan jumlah responden. Berdasarkan nilai skor rataan tersebut,  maka  posisi  keputusan  penilaian memiliki  rentang  skala  yang  dapat  dilihat  pada Tabel 2.
Tabel 2. Posisi Keputusan Penilaian
Skor Ratan Keterangan 1,00 – 1,80 Sangat Tidak Memuaskan, Sangat Tidak Baik 1,80 – 2,60 Kurang Memuaskan, Kurang Baik 2,60 – 3,40 Cukup Memuaskan, Cukup Baik 3,40 – 4,20 Memuaskan, Baik 4,20 – 5,00 Sangat Memuaskan, Sangat Baik
Sumber: Umar, 2007

## Definisi Operasional
Dalam  penelitian  ini  terdapat  dua  variabel yang  diwakili  huruf  X  dan  Y,  dimana  variabel  X merupakan  Kinerja  penanganan  bagasi  yang dilakukan  oleh  perusahaan  dimata  pelanggan, sedangkan  variabel  Y  merupakan  tingkat kepentingan  menurut  pelanggan  terhadap penanganan  bagasi  perusahaan.  Selanjutnya untuk  memperjelas  variabel-variabel  tersebut, digunakan  10  (sepuluh)  indikator  yang merupakan  penjabaran  dari  5  (lima)  dimensi kualitas  jasa/pelayanan,  yaitu  bukti  fisik (tangibles) ,  kehandalan (reliability) ,  daya tanggap (responsiveness) ,  jaminan (assurance), dan empati (empathy) . Dimensi kualitas jasa ada lima yaitu: 1. Keandalan ( Reliability ) , indikator yang digunakan adalah a. B1=Kemudahan dalam prosedur penerimaan bagasi di bandara
b. B2=Ketepatan waktu informasi pengambilan bagasi sesuai jadwal.
2. Keresponsifan/Ketanggapan ( Responsiveness ) ,  indikatornya adalah a. B3=Kecepatan petugas pada saat penanganan kedatanganan bagasi penumpang .
b. B4=Pelayanan  petugas  dalam  menangani complain.
3. Keyakinan ( Assurance ) , indikator yang digunakan adalah a. B5=Jaminan
keamanan
bagasi penumpang yang dititipkan ke airlines .
b. B6=Jaminan  penanganan  bagasi  agar tidak rusak/basah
4. Empati/Perhatian ( Empathy ) , indikatornya adalah a. B7=Keramahan petugas penerima bagasi
b. B8=Kepekaan  petugas  dalam  menerima keluhan  maupun  pengaduan  bagasi  yang hilang/rusak ( lost and found )
5. Berwujud/Bukti Fisik ( Tangibles ) , indikator yang digunakan adalah
a. B9=Kebersihan  dan  kerapihan  counter penerimaan bagasi penumpang
b. B10=Tersedianya  pelayanan  tambahan dalam penanganan bagasi (tali pengikat).

## PEMBAHASAN
Penanganan bagasi penumpang pada Maskapai Penerbangan PT. X ada yang ditangani sendiri  ada  yang  dikelola  oleh  perusahaan ground  handling . Ground  handling bertindak sebagai  wakil  dari  maskapai  penerbangan  yang dilayani, dan bertanggungjawab kepada maskapai  penerbangan  tersebut.  Keamanan barang  milik  penumpang  adalah  adalah tanggung  jawab  maskapai  penerbangan  dan perusahaan ground  handling .  Oleh  karena  itu seluruh  personel groundhandler dituntut  untuk melaksanakan  tugasnya  masing-masing  secara profesional  dan  bertanggung  jawab  sesuai dengan prosedur dan ketentuan yang berlaku.
Ketika  seorang  penumpang  menyerahkan bagasinya  di  konter check  in dan  menerima baggage tag maka pada dasarnya bagasi tersebut telah  menjadi  tanggung  jawab  Maskapai Penerbangan  yang  digunakan  penumpang tersebut.  Bagasi  yang  diterima  diberi  label sesuai  dengan  nomor  flight  penumpang  yang bersangkutan  termasuk  flight  lanjutannya  jika penumpang  yang  bersangkutan  transit  atau transfer  di  bandara  berikutnya.  Beberapa Maskapai  Penerbangan  menyerahkan  urusan check  in  penumpang,  pengurusan  bagasi  dan juga  penyiapan  pesawat  terbangnya  kepada Perusahaan  lain  yang  disebut  Perusahaan Ground Handling .
Pengelolaan bagasi penumpang pada masing- masing  maskapai  penerbangan  berbeda-beda. Maskapai  penerbangan  dapat  mengontrak perusahaan ground  handling yang  mana  saja. Layanan yang diberikan disesuaikan berdasarkan  kesepakatan  yang  dituangkan dalam  sebuah  kontrak  kerjasama  dan  biasanya sesuai  dengan  ketentuan  yang  belaku.  Dengan kontrak  antara  Maskapai  Penerbangan  dengan perusahaan ground  handling ini  maka  pada dasarnya maskapai penerbangan tinggal terbang
saja  karena  semua  urusan  di  darat  bisa dilaksanakan  oleh  perusahaan ground  handling . Namun demikian
beberapa
maskapai penerbangan  melakukan  sendiri  urusan ground handling nya,  kecuali  jika  di  suatu  Bandara penerbangan dari Maskapai tersebut hanya satu- dua flight ,  maka  biasanya  penanganan  di  darat diserahkan  ke  perusahaan ground  handling lokal.
Dalam  hal  suatu  Maskapai  Penerbangan menyerahkan  urusan handling bagasi  ini  ke Perusahaan Ground  Handling maka  Perusahaan tersebutlah  yang  menangani  bagasi  penumpang sejak diterima di konter check in, memberi label, mencatat,  membawa  ke  pesawat  terbang  dan meletakkan di ruang muat pesawat terbang. Saat ini,  Maskapai  Penerbangan  PT.  X  di  Bandara Husein  Sastranegara  mempercayakan  pada perusahaan  PTN.  Di  bandara  tujuan  jika maskapai  penerbangan  tersebut  menunjuk  juga ground  handling (bisa  perusahaan ground handling yang  sama  dengan  Bandara  asal  bisa juga perusahaan yang berbeda), maka perusahaan ground handling tersebut yang akan mengambil  bagasi  dari  pesawat  terbang mencatat dan meletakkan di conveyor belt bagasi di bandara tujuan agar bisa diambil penumpang yang  bersangkutan.  Jika  maskapai  penerbangan penerbangan  tidak  menunjuk  perusahaan ground  handling maka  masakapai  penerbangan itu sendiri yang menangani proses tersebut.

## Pengujian Instrumen Penelitian Uji Validitas dan Reliabilitas
Hasil  uji  validitas  dengan bivarate  pearson yang dapat dilihat pada Tabel 3. Dari pengolahan data  diperoleh  nilai r dan Sig. untuk  tiap-tiap item  pertanyaan.  Berdasarkan  nilai r dan Sig. dapat  disimpulkan  bahwa  ternyata  semua  item pernyataan  tersebut  mempunyai  korelasi dengan  sesuatu  yang  ingin  diukur.  Dari  nilai r dan Sig. pada  Tabel  diatas  dapat  disimpulkan bahwa  item  pertanyaan  tersebut  dapat digunakan  untuk  mengukur  kualitas  pelayanan dan  kepuasan  penumpang.  Sehingga  dapat dikatakan bahwa item-item pernyataan tersebut sudah  valid  dan  dapat  digunakan  untuk mengukur dimensi yang diukur.
Dalam  kaitannya  dengan  uraian  tersebut  di atas,  dapat  disajikan  hasil  pengujian  reliabilitas yang dapat dilihat pada tabel 4.
Pria: 27% Wanita; 73%
Tabel 3. Hasil Pengujian Validitas Kinerja Penanganan Bagasi Penumpang
Validitas Aspek Pelayanan (kode) kinerja/kepuasan Harapan/kepentingan R Sig. Ket r Sig. Ket B1 0.306 0.101 valid 0.912 ** 0.000 valid B2 0.787 ** 0.000 valid 0.801 ** 0.000 valid B3 0.462 * 0.010 valid 0.620 ** 0.000 valid B4 0.599 ** 0.000 valid 0.891 ** 0.000 valid B5 0.657 ** 0.000 valid 0.962 ** 0.000 valid B6 0.819 ** 0.000 valid 0.940 ** 0.000 valid B7 0.794 ** 0.000 valid 0.884 ** 0.000 valid B8 0.528 ** 0.003 valid 0.940 ** 0.000 valid B9 0.795 ** 0.000 valid 0.920 ** 0.000 valid B10 0.578 ** 0.001 valid 0.877 ** 0.000 valid Sumber: Olah data dengan SPSS
Tabel 4. Hasil Pengujian Reliabilitas Kinerja Penanganan Bagasi Penumpang Aspek Pelayanan Uji Reliabilitas kinerja/kepuasan Harapan/kepentingan Cronbach’s Alpha if Item Deleted Ket. Cronbach’s Alpha if Item Deleted Ket. B1 0.842 Reliabel 0.960 Reliabel B2 0.794 Reliabel 0.963 Reliabel B3 0.830 Reliabel 0.969 Reliabel B4 0.818 Reliabel 0.960 Reliabel B5 0.809 Reliabel 0.955 Reliabel B6 0.786 Reliabel 0.956 Reliabel B7 0.798 Reliabel 0.961 Reliabel B8 0.821 Reliabel 0.956 Reliabel B9 0.789 Reliabel 0.958 Reliabel B10 0.824 Reliabel 0.960 Reliabel Sumber: Olah data dengan SPSS

## Karakteristik Responden
Jenis  kelamin  responden  dalam  penelitian  ini dapat  dikelompokkan  dalam  2  kelompok  yaitu kelompok pria dan  wanita,  untuk lebih  jelasnya akan disajikan karakteristik responden berdasarkan  jenis  kelamin  yang  dapat  dilihat pada Gambar 1 berikut ini.
Dari gambar 1. yakni karakteristik responden menurut  jenis  kelamin  responden,  maka  dari 100  orang  responden  yang  menjadi  sampel dalam penelitian ini  maka kelompok  responden berdasarkan  jenis  kelamin  yang  terbesar  dalam penelitian  ini  adalah  wanita  yakni  sebesar  73 orang atau 73%. Hal ini menunjukkan bahwa
rata-rata  penumpang  yang  menggunakan  jasa Maskapai Penerbangan PT. X  adalah didominasi oleh  kaum  wanita  jika  dibandingkan  dengan pria.
Gambar 1. Responden Penelitian Berdasarkan Jenis kelamin
Gambar 3 . Responden Penelitian Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan  Gambar  2  di  atas,  nampak bahwa sebagian besar jenis pekerjaan responden  yang  menjadi  sampel  dalam penelitian ini adalah pengusaha atau wiraswasta,  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa rata-rata  pengguna  jasa  Maskapai  Penerbangan PT. X mempunyai pekerjaan sebagai wiraswasta.
Berdasarkan Gambar
3,
tanggapan responden mengenai maksud responden melakukan perjalanan, maka didominasi mereka yang bermaksud untuk melakukan wisata yakni sebesar  30%,  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  rata-rata  penumpang  menggunakan  jasa angkutan udara pada Maskapai Penerbangan PT. X  untuk  berwisata  dengan  tujuan  akhir  antara lain Bandara Ngurah Rai - Bali .

## Gambar 4 . Responden Penelitian Berdasarkan Maksud Perjalanan

## Importance – Performance Analysis
Pada  Tabel  5  disajikan  data  mengenai persepsi  pengguna  jasa  terhadap  kinerja penanganan  bagasi  yang  dikelolakan  oleh Maskapai Penerbangan PT. X di Bandara Husein Sastranegara–Bandung  pada  dimensi reliability sebagai berikut.
Kinerja  penanganan  bagasi  pada  dimensi keandalan  ( reliability )  untuk  atribut  ketepatan waktu  informasi  pengambilan  bagasi  sesuai jadwal  mempunyai  kinerja  yang  cukup baik/cukup  memuaskan  sedangkan  kemudahan dalam  prosedur  penerimaan  bagasi  di  bandara mempunyai kinerja yang baik/ memuaskan.
Kinerja  penanganan  bagasi  pada  dimensi ketanggapan dengan atribut pertanyaan
kecepatan  petugas ground  handling pada  saat penanganan  kedatanganan  bagasi  penumpang mempunyai kinerja cukup memuaskan/baik dan pelayanan  petugas  dalam  menangani  komplain mempunyai
kinerja
yang kurang memuaskan/kurang baik.
Kinerja  penanganan  bagasi  pada  dimensi keyakinan  dengan  atribut  jaminan  keamanan bagasi  penumpang  yang  dititipkan  ke  airlines mempunyai  kinerja  yang  kurang  memuaskan, sedangkan  jaminan  penanganan  bagasi  agar tidak  rusak/basah  mempunyai  kinerja  yang cukup memuaskan/cukup baik.
Kinerja  penanganan  bagasi  pada  dimensi empati  dengan  atribut  keramahan  petugas penerima  bagasi/ ground  handling mempunyai kinerja  memuaskan/baik  sedangkan  atribut kepekaan  petugas  dalam  menerima  keluhan maupun  pengaduan  bagasi  yang  hilang/rusak dirasa  mempunyai  kinerja  yang  belum baik/belum memuaskan.
Kinerja  penanganan  bagasi  pada  dimensi berwujud  dengan  atribut  kebersihan  dan kerapihan counter penerimaan bagasi penumpang serta tersedianya pelayanan tambahan dalam penanganan bagasi mempunyai kinerja yang baik/memuaskan.

## Analisis Kuadran
Analisis kuadran berfungsi untuk menunjukkan hubungan antara penilaian tingkat kepentingan  dan  tingkat  kepuasan  pengguna jasa  angkutan  udara  (penumpang).  Variabel dijabarkan  ke  dalam  diagram  kartesius berdasarkan penilaian kinerja( performanc ) penanganan bagasi penumpang dan kepentingan ( importance )  pengguna  jasa angkutan udara (penumpang). Sebagai sumbu X adalah  kinerja  penanganan  bagasi  penumpang dan sumbu Y adalah kepentingan pengguna jasa angkutan udara (penumpang).
PNS: 30% Swasta : 53% BUMN; 10% Lainnya; 7% bekerja; 20% wisata; 30% studi; 10% bisnis; 27% sosial; 13%
Tabel 5. Persepsi, Harapan dan Nilai Kesenjangan Pengguna Jasa Terhadap Penanganan Bagasi yang
Dikelolakan Oleh   PT.  X di Bandara Husein Sastranegara–Bandung Aspek Pelayanan Analisis Gap MSS WS MIS WF% Gap Rata-rata gap per dimensi Keandalan(Reliability) B1 3,500 0,365 4,740 10,427 -1,24 -1,49 B2 2,830 0,284 4,570 10,053 -1,74 Ketanggapan(Responsiveness) B3 2,800 0,286 4,640 10,207 -1,84 -2,08 B4 2,320 0,237 4,640 10,207 -2,32 Keyakinan (Assurance) B5 2,120 0,216 4,640 10,207 -2,52 -2,05 B6 2,790 0,268 4,370 9,613 -1,58 Empati (Empathy) B7 3,500 0,334 4,340 9,547 -0,84 -1,41 B8 2,560 0,256 4,540 9,987 -1,98 Berwujud (Tangibles) B9 3,030 0,296 4,440 9,767 -1,41 -1,465 B10 3,020 0,302 4,540 9,987 -1,52 Nilai Rata-rata 2,847 4,546 Nilai Total 2,844 Nilai CSI 56,879
Sumber: hasil pengolahan data
Dari  Tabel  5,  dapat  dilihat  rata-rata  skor kepentingan dan kinerja tiap variabel. Nilai-nilai tersebut  menggambarkan  koordinat  masing- masing  variabel  dalam  digram  kartesius.  Rata- rata  dari  rata-rata  skor  kinerja  ( X )  adalah sebesar 2,847 sedangkan rata-rata dari rata-rata skor  kepentingan  ( Y )  adalah  4,546.  Angka
tersebut  dijadikan  sebagai  titik  pembatas kuadran. X dijadikan  titik  pembatas  kuadran berdasarkan  sumbu  X  dan Y dijadikan  titik pembatas  kuadran  berdasarkan  sumbu  Y.  Oleh karena  itu,  diagram  kartesius  akan  terbagi menjadi empat bagian. Selanjutnya, dari Tabel 5 dapat  digambarkan  diagram  kartesius  seperti Gambar 4.
Gambar 5. Diagram Kartesius
Berdasarkan  Gambar  4,  terlihat  bahwa seluruh variabel tersebar di empat kuadran yang berbeda-beda.  Hal  ini  dapat  dijelaskan  sebagai berikut.
a. Kuadran I Variabel-variabel ini memiliki tingkat kinerja di bawah rata-rata tetapi tingkat kepentingannya  cukup  tinggi.  Variabel- variabel  yang  masuk  ke  dalam  kuadran  I adalah  variabel:  ketepatan  waktu  informasi pengambilan  bagasi  sesuai  jadwal  (B2), kecepatan petugas ground handling pada saat penanganan kedatanganan bagasi penumpang  (B3),  pelayanan  petugas  dalam menangani  komplain  (B4)  dan  jaminan keamanan bagasi penumpang yang dititipkan ke airlines (B5).
b. Kuadran II
Variabel-variabel ini memiliki tingkat kepentingan  yang  tinggi  dan  tingkat  kinerja yang tinggi pula. Variabel-variabelnya adalah variabel:  Kemudahan  dalam  prosedur penerimaan bagasi di bandara (B1).
c. Kuadran III
Variabel-variabel ini memiliki tingkat kepentingan  rendah  dan  kinerjanya  juga dinilai  kurang  baik  oleh  responden. Variabelnya adalah variabel: Jaminan penanganan  bagasi  agar  tidak  rusak/basah (B6) dan kepekaan petugas dalam menerima keluhan  maupun  pengaduan  bagasi  yang hilang/rusak (B8).
d. Kuadran IV
Variabel-variabel ini memiliki tingkat
kepentingan yang rendah menurut responden tetapi memiliki kinerja yang baik. Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran IV  adalah  variabel:  keramahan  petugas penerima  bagasi/ ground  handling (B7), kebersihan dan kerapihan counter penerimaan  bagasi  penumpang  (B9)  dan tersedianya  pelayanan  tambahan  dalam penanganan bagasi (B10).

## Analisis Gap
Gap yang  dimaksud  disini  adalah  selisih antara  kinerja  penanganan  bagasi  dengan kepentingan  pengguna  jasa  angkutan  udara (penumpang).  Untuk  melihat  kesenjangan antara  persepsi  dan  harapan  pengguna  jasa angkutan  udara  atas  pelayanan  yang  diberikan,
maka dilakukan perhitungan berdasarkan selisih antara  persepsi  (kenyataan  yang  dirasakan) dengan  ekspektasi  (harapan  atas  pelayanan). Dari  perhitungan  ini  diperoleh  atribut-atribut yang memiliki milai negatif yaitu atribut-atribut yang memiliki potensi konflik kepentingan pihak pengguna jasa angkutan udara dalam memenuhi kebutuhannya. Berdasarkan perhitungan kesenjangan  tersebut  dapat  diketahui  bahwa semua  pernyataan  bernilai  negatif,  berarti bahwa  persepsi  pengguna  jasa  angkutan  udara terhadap  atribut  pelayanan  nilainya  lebih rendah  daripada  nilai  ekspektasinya,  hal  ini menunjukkan  bahwa  harapan  pengguna  jasa angkutan  udara  atas  pelayanan  yang  diberikan belum terpenuhi.
Dari  Tabel  5.  terlihat  bahwa  selisih  antara kinerja  kinerja  penanganan  bagasi  dengan tingkat  kepentingan  pengguna  jasa  angkutan udara  semuanya  bernilai  negatif.  Ini  berarti kinerja  penanganan  bagasi  yang  diwakili  10 atribut di atas semuanya masih berada di bawah tingkat  kepentingan  pengguna  jasa  angkutan udara. Sedangkan besar kecilnya skor kesenjangan  dilihat  dari  harga  mutlak  selisih antara  kinerja  penanganan  bagasi  dengan tingkat  kepentingan  pengguna  jasa  angkutan udara.  Semakin  besar  skor  kesenjangan  maka variabel  atau  dimensi  tersebut  semakin diprioritaskan  untuk  diperbaiki  yaitu  pada dimensi ketanggapan (kecepatan petugas ground handling pada  saat  penanganan  kedatanganan bagasi penumpan dan pelayanan petugas dalam menangani komplain).
Customer satisfaction Index (CSI) Untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna  jasa  angkutan  udara  terhadap penanganan  bagasi  penumpang  Maskapai Penerbangan  PT.X  secara  keseluruhan,  maka dilakukan perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan  ( Customer  Satisfaction  Index -CSI) dengan  menghitung Mean  Importance  Score (MIS), Mean  Satisfaction  Factor (MSS), Weight Factor (WF), Weight  Score (WS),  dan  akhirnya diperoleh Indeks Kepuasan Pelanggan ( Customer Satisfaction  Index -CSI).  Berdasarkan  Tabel  6.  di atas, diperoleh nilai Indeks Kepuasan Pelanggan ( Customer  Satisfaction  Index -CSI)  sebesar 56,879% atau berada pada rentang nilai CSI ≤ 64
% yang  berarti  tingkat  kepuasan  penumpang
secara  keseluruhan  berada  dalam  kategori belum baik/memuaskan.
Kinerja penanganan bagasi yang mempunyai kinerja  baik/memuaskan  antara  lain  atribut ketepatan  waktu  informasi  pengambilan  bagasi sesuai  jadwal,  keramahan  petugas  penerima bagasi/ ground  handling ,  kebersihan  dan kerapihan counter
penerimaan
bagasi penumpang dan tersedianya pelayanan tambahan  dalam  penanganan  bagasi. Kinerja penanganan  bagasi  yang  dirasa  masih  cukup baik/cukup memuaskan dan harus ditingkatkan antara  lain  kemudahan  dalam  prosedur penerimaan  bagasi  di  bandara,  kecepatan petugas ground  handling pada  saat  penanganan kedatanganan  bagasi  penumpang,  jaminan penanganan  bagasi agar tidak rusak/basah, dan kepekaan  petugas  dalam  menerima  keluhan maupun  pengaduan  bagasi  yang  hilang/rusak. Sedangkan  kinerja  penanganan  bagasi  yang mempunyai kinerja belum baik/belum memuaskan  sehingga  harus  lebih  ditingkatkan antara lain pelayanan petugas dalam menangani komplain  dan  jaminan  keamanan  bagasi penumpang  yang  dititipkan  ke  perusahaan penerbangan/airlines.
Berdasarkan  hasil  analisis  diketahui  bahwa dimensi ketanggapan (kecepatan petugas ground handling pada  saat  penanganan  kedatanganan bagasi penumpang dan pelayanan petugas dalam menangani complain) mempunyai skor kesenjangan  yang  paling  besar  yaitu  sebesar 2,08  kemudian  diikuti  oleh  dimensi  keyakinan
(jaminan  keamanan  bagasi  penumpang  yang dititipkan  ke  airlines  dan  jaminan  penanganan bagasi  agar  tidak  rusak/basah)  sebesar  2,05. Berdasarkan  hal  ini,  maka  kedua  dimensi  ini perlu  prioritas  perbaikan  pelayanan  dari perusahaan ground  handling pada  Maskapai Penerbangan PT.X.
Dari  analisis  kuadran  dapat  disimpulkan bahwa  atribut-atribut  yang  mewakili  dimensi kualitas  jasa  terletak  pada  kuadran  yang berbeda-beda. Kuadran I terdiri dari dua atribut dimensi  ketanggapan  ( responsiveness )  yaitu kecepatan  petugas ground  handling pada  saat penanganan  kedatanganan  bagasi  penumpang, pelayanan  petugas  dalam  menangani  komplain, satu atribut dimensi keandalan ( reliability ) yaitu ketepatan  waktu  informasi  pengambilan  bagasi sesuai  jadwal,  dan  satu  atribut  dimensi
keyakinan  ( assurance )  yaitu  jaminan  keamanan bagasi  penumpang  yang  dititipkan  ke  airlines. Berdasarkan  hal  ini  maka  penyedia  jasa  harus lebih  fokus  perbaikan/peningkatan  pelayanan pada kuadran ini karena atribut  yang berada di sini mempunyai kinerja yang menurut pengguna jasa  masih  dirasa  kurang  dengan  demikian diharapkan kedepannya kinerja lebih baik.
Kuadran  II  terdiri  dari  satu  atribut  dari dimensi keandalan ( reliability ) yaitu kemudahan dalam  prosedur  penerimaan  bagasi  di  bandara. Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  pengguna  jasa sudah  merasa  puas  dengan  kinerja  atribut  ini sehingga  perusahaan ground  handling pada Maskapai  Penerbangan  PT.  X  harus  dapat mempertahankannya.
Kuadran  III  terdiri  dari  satu  atribut  dimensi keyakinan ( assurance ) yaitu jaminan penanganan  bagasi  agar  tidak  rusak/basah  dan satu  atribut  dimensi  empati  ( empathy )  yaitu kepekaan  petugas  dalam  menerima  keluhan maupun  pengaduan  bagasi  yang  hilang/rusak. Berdasarkan  hasil  analisis,  varibel  yang  berada di  kuadran  ini  mempunyai  kinerja  yang  rendah dan tingkat kepentingan yang rendah. Diharapkan  kedua  hal  diatas  tetap  perlu diperhatikan  oleh  pihak  pengelola ground handling untuk lebih ditingkatkan lagi kinerjanya  sehingga  ketika  musim  hujan  bagasi tetap terjamin kondisinya dan pihak manajemen diharapkan  dapat  selalu  terbuka  terhadap keluhan  pengguna  jasa  angkutan  udara  yang mengalami kehilangan bagasi.
Kuadran  IV  terdiri  dari  dua  atribut  dari dimensi  berwujud  ( tangibles )  yaitu  kebersihan dan  kerapihan  counter  penerimaan  bagasi penumpang dan tersedianya pelayanan tambahan  dalam  penanganan  bagasi,  dan  satu atribut  dimensi  empati  ( empathy )  yaitu keramahan  petugas  penerima  bagasi/ ground handling .  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  menurut pengguna  jasa  kinerja  atribut  ini  sudah baik/memuaskan.  Untuk  sementara  tidak  ada strategi yang perlu diambil namun penyedia jasa harus  memantau  untuk  mengantisipasi  bila suatu saat atribut-atribut ini semakin diharapkan.
Indeks  Kepuasan  Pelanggan  ( Customer
Satisfaction
Index -CSI) digunakan untuk mengetahui  tingkat  kepuasan  pengguna  jasa secara menyeluruh. Berdasarkan hasil
perhitungan pada tabel 5, diperoleh nilai Indeks Kepuasan  Pelanggan  ( Customer  Satisfaction Index -CSI)  sebesar  56,879%  atau  berada  pada rentang  nilai  CSI  ≤  64  % yang  berarti  tingkat kepuasan  penumpang  secara  keseluruhan penanganan  bagasi  penumpang  maskapai penerbangan  di  bandara  masih  belum  dapat memberikan kepuasan kepada penumpang/penguna  jasa  yang  menggunakan maskapai penerbangan ini.
Meskipun  penanganan  bagasi  dianggap belum  dapat  memuaskan  penumpang,  namun sebagaimana  tujuan  sebuah  perusahaan profit oriented tentunya  selalu  berusaha  untuk  bisa bertahan,  dimana  hal  tersebut  memiliki keterkaitan  dengan  kepuasan  konsumen  dan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan penumpang,  khususnya  pada  industri  jasa angkutan  udara,  adalah  kualitas  jasa  atau pelayanan  ( service  quality )  yang  diberikan  oleh perusahaan,  maka  perusahaan ground  handling pada  Maskapai  Penerbangan  PT.  X  perlu memperbaiki diri, karena masih memungkinkan untuk  mencapai  kinerja  yang  lebih  baik  lagi sehingga  dapat  membuat  penumpang  sangat puas. Adapun indikator yang harus diprioritaskan  untuk  diningkatan  kinerjanya, sebagaimana  hasil  analisis  tingkat  kepentingan dan  kinerja  ( Importance  Performance  Analysis- IPA ), adalah indikator pelayanan petugas dalam menangani komplain, jaminan keamanan bagasi penumpang  yang  dititipkan  ke  maskapai penerbangan/airlines  dan  kepekaan  petugas dalam  menerima  keluhan  maupun  pengaduan bagasi yang hilang/rusak.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  uraian  dan  analisis  yang  telah disampaikan  pada  bab-bab  sebelumnya,  maka dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut.
Atribut-atribut  pada  kuadran  I  merupakan atribut-atribut kualitas penanganan bagasi yang menjadi  prioritas  utama  bagi  pihak ground handling pada Maskapai Penerbangan PT. X dan harus  dilaksanakan  sesuai  dengan  harapan pengguna  jasa.  Atribut-atribut  tersebut  adalah kecepatan  petugas ground  handling pada  saat penanganan  kedatanganan  bagasi  penumpang(- 1,84),  pelayanan  petugas  dalam  menangani komplai  (-2,32),  ketepatan  waktu  informasi pengambilan  bagasi  sesuai  jadwal  (-1,74),  dan
jaminan  keamanan  bagasi  penumpang  yang dititipkan ke airlines (-2,52).
Atribut  kualitas  pelayanan  pada  kuadran  II merupakan  atribut–atribut  kualitas  pelayanan yang  perlu  dipertahankan  pelaksanannya  oleh pihak ground handling pada Maskapai Penerbangan PT. X, karena sudah sesuai dengan harapan  pengguna  jasa.  Atribut  tersebut  adalah kemudahan  dalam  prosedur  penerimaan  bagasi di bandara (-1,24).
Atribut–atribut  kualitas  pelayanan  pada kuadran  III  merupakan  atribut-atribut  yang dinilai  kurang  penting  dan  kinerjanya  juga masing diangap masih kurang oleh pihak ground handling pada  Maskapai  Penerbangan  PT.  X. Atribut–atribut tersebut adalah jaminan penanganan  bagasi  agar  tidak  rusak/basah  (- 1,58)  dan  kepekaan  petugas  dalam  menerima keluhan  maupun  pengaduan  bagasi  yang hilang/rusak (-1,98).
Atribut–atribut  kualitas  pelayanan  pada kuadran  IV  merupakan  atribut-atribut  yang pelaksanannya  dilakukan  dengan  sangat  baik oleh  pihak ground  handling ,  namun  dinilai kurang  penting  oleh  pengguna  jasa.  Atribut  – atribut  tersebut  adalah  kebersihan  dan kerapihan counter penerimaan bagasi penumpang(-1,41), tersedianya pelayanan tambahan dalam penanganan bagasi (-1,52), dan keramahan  petugas  penerima  bagasi/ ground handling (-0,84).
Selisih  antara  tingkat  kepentingan  pengguna jasa  angkutan  udara  dengan  kinerja  pihak ground  handling semuanya  bernilai  negatif.  Ini berarti  bahwa  kinerja  pihak ground  handling yang  diwakili  10  atribut  mewakili  lima  dimensi kualitas  jasa  semuanya  masih  berada  di  bawah harapan  pengguna  jasa  angkutan  udara. Berdasarkan  dimensi  skor  kesenjangan  yang paling  besar  adalah  dimensi  ketanggapan ( responsiveness ). Sedangkan berdasarkan atribut skor  kesenjangan  paling  besar  adalah  pada variabel ke lima, yaitu jaminan keamanan bagasi penumpang  yang  dititipkan  ke  airlines. Berdasarkan  hasil  perhitungan  diperoleh  nilai CSI sebesar  56,879%.  Ini  berarti  indeks kepuasan  penumpang  berada  pada  kriteria belum memuaskan.
Berdasarkan  kesimpulan  diatas,  maka  dapat dikemukakan  beberapa  rekomendasi  yang kiranya  dapat  bermanfaat  bagi  pihak ground
handling pada  Maskapai  Penerbangan PT.  X yaitu Atribut–atribut kualitas pelayanan, seperti kecepatan  petugas ground  handling pada  saat penanganan  kedatanganan  bagasi  penumpang, pelayanan  petugas  dalam  menangani  komplain, ketepatan  waktu  informasi  pengambilan  bagasi sesuai  jadwal,  dan  jaminan  keamanan  bagasi penumpang  yang  dititipkan  ke  airlines  harus dilakukan perbaikan oleh pihak ground handling pada  Maskapai  Penerbangan PT.  X,  karena pengguna  jasa  angkutan  udara  belum  puas  atas kinerja  pihak ground  handling pada  Maskapai Penerbangan PT.  X.  Cara  yang  bisa  dilakukan adalah  melalui  pelatihan/peningkatan  standar kompetensi bagi groundhandler dan pengawasan  terhadap  bagasi  datang/masuk  di bandara.  Atribut–atribut  kualitas  pelayanan yaitu  kemudahan  dalam  prosedur  penerimaan bagasi di bandara sebaiknya terus dipertahankan,
karena
sudah memuaskan/memenuhi  harapan  penguna  jasa sehingga  menjadikan  unggul  dimata  penguna jasa.  Pihak ground  handling dapat  menghemat biaya  pelayanan  tambahan  dalam  penanganan bagasi,  misalnya:  tali  pengikat,  hanya  bargasi yang  rawan  yang  diberi  label/tag  (seperti “FRAGILE).

## DAFTAR PUSTAKA
Anwar,  P.  (2006). Evaluasi  Kinerja  Sumber  Daya Manusia. Jakarta: Refika Aditama.
Angkasa  Pura  II.  (2014), Statistik  Angkutan  Udara 2013 .  Laporan  PT.  Angkasa  Pura  II.  Tangerang, Banten.
Kotler,  &  Philip.  (2005). Manajemen  Pemasaran Analysis  Perencanaan  dan  Implementasi. Jakarta: Salemba Empat.
Majid, S.A., & Warpani, E.P.D. (2009). Ground Handling Manajemen Pelayanan Darat Perusahaan Penerbangan. Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada.
Rangkuti  &  Freddy.  (2003). Measuring  Customer Satisfaction:  Teknik  Mengukur  dan  Strategi Meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan .  Jakarta:  PT. Gramedia Pustaka Utama.
Rivai,  Veithzal  &  Ahmad,  F.  (2005). Performance Appraisal . Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Simanjuntak,  Payaman,  J.  (2005). Manajemen  dan Evaluasi Kerja . Jakarta: Lembaga Penerbit FEUI.
Sugiyono.  (2012). Statistika  untuk  Penelitian. Bandung: CV. Alfabeta.
Sugiyono.  (2010). Metode  Penelitian  Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung: CV.Alfabeta.
Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. (2011). Service, Quality  &  Satisfaction  Edisi  III. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Umar,  H.  (2007). Metode  Penelitian  untuk  Skripsi  da Tesis Bisnis . Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Zeithaml,  Valarie  A.,  Mary  Jo  Bitner,  &  Dwayne,  D.
(2006). Service  Marketing  –  Integrating  Customer Focus  Accross  The  Firm  4th  Edition .  New  York: McGraw Hill.
Zeithaml,  valarie,  A.,  &  Bitner,  M.J.  (2000).  Service Quality,  Profitability,  and  the  Economic  Worth  of Customers: What we know and What we  need to Learn.  J ournal  of  The  Academy  of  Marketing Sciences. Vol 28(1) . Pp 67-85.
_____________.(2009). Undang-Undang No.1 Tahun 2009, Kementerian Perhubungan, Jakarta.
______________.(2012).Peraturan  Menteri  Perhubungan Nomor:  PM  49  Tahun  2012  tentang  Standar Pelayanan  Penumpang  Kelas  Ekonomi  Angkutan Udara Niaga Berjadwal Dalam Negeri, Kementerian Perhubungan Jakarta.