## Analisis Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan Pasien Di Klinik Marisa
Nala Sarwatul Muna Manajemen Universitas Teknologi Digital nala10120830@digitechuniversity.ac.id
Fransiska Agustina Manajemen Universitas teknologi Digital) fransiskaagustina@digitechuniversity.ac.id

## Article’s History :
Received 10 June 2024; Received in revised form 28 June  2024; Accepted 3 July 2024; Published 1 August 2024. All rights reserved to the Lembaga Otonom Lembaga Informasi dan Riset Indonesia (KITA INFO dan RISET).

## Suggested Citation:
Muna, N. S., & Agustina, F. (2024). Analisis Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan Pasien Di Klinik Marisa. JEMSI (Jurnal Ekonomi,  Manajemen,  dan  Akuntansi).  JEMSI  (Jurnal  Ekonomi,  Manajemen,  Dan  Akuntansi),  10  (4). 2534-2539. https://doi.org/10.35870/jemsi.v10i4.3015

## Abstrak;
Kepuasan  pasien  didasarkan  pada  interpretasi  responden  tentang  kesesuaian  antar  komponen.  Selain  dipengaruhi  oleh kualitas  jasa  atau  pelayanan,  kepuasan  pasien  juga  ditentukan  oleh  pengaruh  kinerja  individu  karyawan  atau  pegawai. Penilaian  kinerja  pegawai  adalah  proses  penilaian  hasil  kerja  yang  akan  digunakan  oleh  manajemen  untuk  memberi informasi kepada karyawan secara individual tentang kualitas kinerja mereka, penelitian ini adalah mengetahui bagaimana karyawan meningkatkan kepuasan pasien di Klinik Marisa dengan menggunakan metode Kualitatif karena permasalahan yang  akan  dibahas  dalam  penelitian  ini  tidak  berkenaan  dengan  angka-  angka  tetapi  deskripsi  dan  analisis  bagaimana karyawan meningkatkan kepuasan pasien di Klinik Marisa. Hasil penelitian ini diperoleh melalui teknik pengumpulan data dengan wawancara, tekni ini dilakukan untuk memperoleh data yang alamiah.
Keywords : Kepuasan Pasien, Penilaian Kinerja

## Pendahuluan
Pelayanan  pegawai  klinik  memengaruhi  kualitas  pelayanan  citra  klinik  dimata  masyarakat.Mengartikulasikan pelayanan sebagai memenuhi kebutuhan dan harapan pasien. Pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien dianggap berkualitas. Kualitas teknis (pelayanan medis, perawatan, penunjang medis, dan non medis/  non  perawatan)  fungsional  (kemampuan  responsif,  keyakinan,  empati,  komunikasi,  perhatian  dan tangilble) dan amenitas (perasaan aman dan nyaman).Jika benar- benar untuk memberikan pelayanan terbaik maka pelayanan baru akan terjadi. Jika kita tidak memiliki keinginan untuk melayani, pelayanan tidak akan efektif dan berhasil memuaskan masyarakat secara optimal. Kpeuasan pasien didasarkan pada interpretasi responden tentang kesesuaian antar komponen. Pasien akan merasa puas jika kinerja layanan kesehatannya sesuai atau melebihi harapan mereka, dan sebaliknya pasien akan merasa tidak puas atau kecewa. Kinerja pegawai adalah proses  peilaian  hasil  kerja  yang  akan digunakan  oleh manajemen  untuk  memberi  informasi  kepada  karyawan secara individual tentang kualitas hasil kerja merek, penilaian kinerja pegawai juga sangat penting.

## Tinjauan Pustaka / Keadaan Seni / Latar Belakang Penelitian
Kinerja  merupakan  komponen  penting  dalam  menilai  perkembangan  individu  sesuai  dengan  tujuan organisasi.  Kinerja  individu  akan  meningkat  jika  mereka  dapat  bertanggung  jawab  terhadap  tugasnya  (kinerja tugas), menunjukkan perilaku yang sejalan dengan perusahaan (kinerja konteks), dan menghindari melakukan hal-  hal  yang  dapat  merugikan  perusahaan  (perilaku  kontraproduktif  kerja).  Mangkunegara  (2017:67) menyatakan bahwa “Kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai seseorang pegawai dalam  melaksanakan  tugasnya  sesuai  dengan  tanggung  jawab  yang  diberikan  kepadanya”.Sedang  Sutrisno (2016:172) menyatakan bahwa “ Kinerja adalah hasil kerja karyawan dilihat dari aspek kualitas, kuantitas, wkatu
kerja  sama  untuk  mencapai  tujuan  yang  telah  ditetapkan  oleh  organisasi”.  Perilaku  (penampilan),  psikologo (persepsi, sikap, kepribadian, belajar, dan organisasi. Faktor - Faktor ini mempengaruhi setiap karyawan secara unik dan setiap organisasi mungkin memiliki tingkat pengaruh yang berbeda. Namun setidkanya ada tujuh faktor yang dapat mempengaruhi setiap karyawan yaitu:
1. Pemimpin perusahaan
Pemimpin memiliki peranan penting dalam sebuah perusahaan atau organisasi yakni untuk memberikan motivasi  dan  arahan  kepada  seluruh  karyawan  agar  mereka  dapat  memberikan  hasil  terbaik  mereka memajukan perusahaan.
2. Perjalanan Kairir
Jika perusahaan memiliki jenjang karir yang jelas, karyawan akan nerasa aman dan nyaman bekerja disana karena mereka dapat memperoleh penghasilan tambahan serta pengalaman kerja yang luar biasa. 3. Lingkungan Kerja
Apabila karyawan bekerja ditempat yang tidak mendukung atau memiliki rekan kerja yang tidak dapat bekerja sama, mereka dapat cepat jenuh dan kehilangan untuk menyelesaikan tugas dan tanggung jawab yang telah diberikan.
4. Beban Pekerjaan
Beban pekerjaan yang melebihi kapasitas adalah faktor tambahan yang dapat mempengaruhi kinerja pekerja.  Oleh  karena  itum  sebagai  atasan  maka  harus  mengetahui  kemampuan  masing-  masing karyawan dalam menyelesaikan tugas sesuai dengan porsinya.
5. Kemampuan Individual
Seorang pegawai atau karyawan bisa saja mengalami kesulitan menyelesaikan pekerjaan yang telah diberikan  karena  adanya  keterbatasan  kemampuan,  selain  itu  mungkin  saja  karyawan  tersebut  belum pernah  mengerjakan  tugas  tersebut  sehingga  mereka  tidak  mengerti  harus  bagaimana  untuk menyelesaikannya.
6. Fasilitas Perusahaan
Fasilitas perusahaan yang sangat penting bagi karyawan seperti meja, kursi yang layak dipakai sirkulasi udara yang baik, pencahayaan yang cukup, dan sistem keamanan semua ini diperlukan agar karyawan dapat bekerja dengan nyaman.
7. Bonus
Bonus adalah komponen yang dapat mempengaruhi kinerja karyawan jika ada bonus maka karyawan akan merasa di apresiasi ataas upaya mereka akan lebih termotivasi untuk bekerja lebih keras lagi.
1.1. Indikator Kinerja Dalam suatu oragnisasi terdapat Indikator Kinerja yang dapatmenjadisumber acuan dari kinerja pegawai. “Indikator  Kinerja  adalah  ukuran  kuantitatif  dan/  atau  kualitatif  yang  menggambarkan  tingkat  pencapaian suatu sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan”. Indikator Kinerja dapat diukur dan dihitung, dan digunakan sebagai  dasar  untuk  menilai  atau  melihat  tingkat  kinerja  ,  dalam  tahap  perencanaan,  dan  kegiatan  yang selesai dan berfungsi.
1. Kualitas
Kualitas kerja adalah seberapa baik seorang pegawai mengerjakan tugasnya.
2. Kuantitas
Kuantitas  kerja  adalah  seberapa  lama  seorang  pegawai  bekerja  dalam  suatu  hari.  Kecepatan  kerja setiap pegawai menntukan kauntitas kerja ini.
3. Pelaksanaan Tugas
Istilah  pelaksanaan  tugas  mengacu  pada  seberapa  akurat  atau  tidak  sehat  seorang  karyawan melakukan tugasnya.
4. Pertanggung Jawaban
Tanggung  jawab  terhadap  pekerjaan  berarti  bahwa  karyawan  harus  melakukan  apa  yang  diminta perusahaan.
1.2. Kepuasan Pasien
Pasien  puas  adalah  ketika  seseorang  senang  dan  puas  kaena  keinginannya  atau  harapan  mereka terpenuhi oleh layanan kesehatan. Kinerja layanan kesehatan akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Ketika  kinerja  layanan  kesehatan  tidak  memenuhi  harapan  pasien,  pasien  akan  merasa  puas  dan sebaliknya,  pasien  akan  merasa  tidak  puas.Setiap  perusahaan  ingin  memenuhi  kebutuhan  pelanggan
memastikan  kebutuhan  pelanggan  dapat  memberikan  keunggulan  yang  lebih  bear  daripada  pesaing, meskipun  ini  merupakan  komponen  penting  dalam  kelangsungan  hidup  bisns.  Ketika  pelanggan  merasa puas  dengan  barang  dan  jasa  yang  mereka  terima,  mereka  cenderung  membeli  kembali  barang  dalam beberapa  hari.  Ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  faktor  utama  yang  mendorong pelanggan  untuk  membeli  kembali  barang  dan  menggunakan  jasa,  merupakan  bagian  terbesar  dari  total penjualan perusahaan.Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien menurut Griffith dalam Jurnal Aprilianti Turagan (2021) adalah sebagai berikut:
1. Persepsi staf terhadap pasien yaitu bagaimana staf memperlakukan pasien saat mereka pertama kali datang kerumah sakit atau klinik.
2. Kualitas  perawatan  yang  diterima  oleh  pasien  yaitu  apa  yang  dialkukan  oleh  pemberi  layanan  untuk pasien. Seberapa baik pelayanan perawatan berhubungan dengan bagaimana pasien sembuh dari penyakitnya dan seberapa lama pasien tinggal dirumah sakit.
3. Prosedur  administrasi  mengacu  pada  perawatan  pasien  mulai  dari  saat  mereka  masuk  rumah  sakit hingga saat mereka keluar dari rumah sakit atau klinik.
4. Waktu  menunggu  yaituwaktu  yang  diperbolehkan  untuk  berkunjung  dan  menjaga  hubungan  dengan keluarga dan orang lain.
5. Fasilitas  umum  lainnya  yang  berkualitas  pelayanan  termasuk  makanan  dan  minuman,  privasi  dan kunjungan.  Fasilitas  ini  memenuhi  kebutuhan  pasien  dan  menyediakan  makanan  dan  minuman diruang tunggu secara pribadi untuk pengunjung klinik atau rumah sakit.
6. Ruang Inap untuk pasien yang perlu dirawat. Fasilitas ini disediakan  berdasarkan fasilitas klinik yang telah disediakan.
7. Hasil Perawatan yang diterima pasien ini mencakup perawatan yang diterima pasien selama mereka sembuh dari penyakit mereka, seperti pasien gawat darurat, kunujungan dokter, atau perawat.

## Metodelogi

## Desain Penelitian
Dalam  penelitian  ini,  penulis  menggunakan  jenis  penelitian  Kualitatif  karena  permasalahan  yang  akan dibahas  dalam  penelitin  ini  tidak  berkenaan  dengan  angka-  angka  tetapi  deskripsi  dan  analisis  bagaimana karyawan meningkatkan kepuasan pasien di Klinik Marisa.

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  adalah  cara  atau  metode  yang  dilakukan  peneliti  dalam  mengumpulkan informasi  dan  data  yang  diperlukan  dalam  melakukan  penelitian.  Pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam penelitian ini  adalah wawancara, dokumentasi, observasi da gabungan atau triangulasi (observasi, wawancara, dokumentasi).
a. Dokumentasi Dokuemntasi adalah pengumpulan catatan peristiwa yang relevan dalam bentuk tulisan, gambar atau foto serta karya- karya monumental dari seorang individu atau lembaga. Dalam penelitian ini peneliti mengumpulkan catatan  tentang  struktur  organisasi  dan  sebagainya  yang  ada  di  Klinik  Marisa.  Hal  ini  dilakukan  untuk memberikan keyakinan yang lebih besar tentang kebenaran objek yang akan diselidiki.
b. Wawancara Wawancara adalah suatu proses tanya jawab diaman dua orang atau lebih saling berhadapan secara fisik yang satu dapat melihat muka lain dan mendengar telinga sendiri dari suaranya. Wawancara digunakan untuk mengetahui  keadaan  seseorang  wawancara  sendiri  dapat  dilakukan  secara  individu  atau  kelompok  guna mendapatkan informasi yang tepat dan otentik. Wawancara digunakan untuk mengetahui data tentang kinerja pegawai terhadap kepuasan pasien di Klinik Marisa. Penelitian ini menggunakan alat pengumpulan data berupa pertanyaan- pertanyaan yang ditujukkan kepada pasien.
c. Observasi Observasi  adalah  langkah  pertama  dalam  penelitian  ini  yang  memungkinkan  pengumpulan  data tambahan dengan melihat kegiatan sedang berlangsung di Klinik Marisa.

## Metode Analisis Data
Analisis  data  adalah  proses  mencari  dan  menyusun  secara  sistematis  data  yangdiperoleh  dari  hasil wawancara, catatan, lapangan dan sokumentasi, Menurut Sugiyono (2020:131) analsis data dilakukan dengan mengorganisasikan  data  kedalam  kategori,  menjabarkan  kedalam  unit-  unit  melakukan  sintesa,  menyusun kedalam pola, memilih mana yang penting dan harus dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga dipahami oleh orang lain dan diri sendiri.
Gambar  harus  disisipkan  ke  dalam  teks  yang  paling  dekat  dengan  referensi  pertamanya.  Semua komponen harus dikelompokkan. Angka harus diberi nomor urut dalam Angka Arab, pada 10 titik, beraturan.
Sampel :

## Gambar 1. Metode Analisis data
Tabel 1. Pertanyaan dan Jawaban Wawancara (Arial Narrow, 10 pt, Alignment Centred, Regular, Spacing 6 pt After and Before)
Pertanyaan 1 Bagaimana Kualitas kinerja pegawai Klinik marisa di bagian pemdaftaran dan pengambilan obat? Informan 1 “Mengatakan  bahwa  pegawai  ramah  menyapa  pasien  tetapi  ada  sebagian  pegawai
yang jutek, pada bagian pengambilan obat harus di tingkatkan lagi apalagi di kalangan orang tua/ lansia harus lebih spesifik diusahakan berbicara pelan pelan, sabar sampai pasien itu paham mengenai obat yang diberikan.” Informan 2 “Mengatakan  bahwa  pegawai  nya  sangat  ramah  menyapa  pasien  dan  menjelaskan
tentang  penyakit  yang  di  derita  pasien.  Pada  pengambilan  obat  informan  2 mengatakan bahwa pegawai sangat ramah dan bagus dalam pelayanan nya sehingga
pasien puas terhadap pelayanan yang diterima”
Informan 3 “Mengatakan bahwa kinerja pegawai di klinik marisa cukup ramah pegawainya selalu menyapa pasien. Pada pengambilan obat pegawai menjelaskan secara detail tentang cara  minum  obat  dan  kadar  dosisnya  obat  yang  diberikan  kepada  pasien  sehingga
pasien dapat mudah memahami.” Informan 4 “Pada  bagian  pendaftaran  pegawai  nya  cukup  ramah  dan  bagus  dalam  pelayanan nya,  tetapi  setelah  pendaftaran  menunggu  lama  untuk  ke  pemeriksaan  nya  karena banyak  pasien  mengantri.    Pada  bagian  pengambilan  obat  kinerja  pegawai  agak sedikit  jutek/  tidak  ramah  sehingga  pasien  kurang  puas  pada  bagian  pengambilan obat.” Informan 5 “Mengatakan  bahwa  kinerja  pegawai  klinik  marisa  di  bagian  pendaftaran  dan
pengambilan obat mereka sangat konsisten dalam menyambut pasien dengan ramah dan  membantu,  memastikan  bahwa  setiap  pasien  merasa  diperhatikan  dan  dilayani dengan  baik  selama  kunjungan  pasien.  Proses  pendaftaran  dan  pengambilan  obat berjalan dengan lancar dan efisien dengan waktu tunggu yang minimal bagi pasien.
Pegawai  juga  sangat  terampil  dalam  memberikan  informasi  yang  jelas  dan  akurat kepada pasien terkait penanganan resep dan pengambilan obat.”
Berdasarkan  tabel  diatas  kualitas  kinerja  pegawai  klinik  marisa  sangat  bagus  dalam  memberikan pelayanan terhadap pasien, tetapi masih ada sedikit pegawai yang jutek dan kurang ramah terhadap pasien sedangkan  dalam  pengambilan  obat  kulitas  pegawai  sangat  baik  dalam  menjelaskan  penanganan  resep sehingga pasien paham mengenai obat yang diberikan.

## Studi kasus / eksperimen / demonstrasi / fungsionalitas aplikasi
Hasil  penelitian ini diperoleh melalui  teknik  pengumpulan data  dengan  wawancara,  teknik  ini  dilakukan untuk memperoleh data yang alamiah. Struktur wawancara yang peneliti rancang bukan merupakan pedoman yang  baku,  jadi  apabila  ada  pertanyaan  yang  diberikan  oleh  peneliti  kurang  jelas,  maka  peneliti  mengajukan pertanyaan lain agar jawaban yang diberikan bisa jauh lebih baik saat mereka menjabarkan, maka peneliti dapat menganalisa.  Dalam  hal  ini  peneliti  melakukan  wawancara  kepada  5  orang  pasien  yang  pernah  mengalami pengobatan di Klinik Marisa.
Deskripsi  studi  /  perangkat  lunak  /  karya  seni  baru  dan  proses  produksi.  Apa  yang  telah  dilakukan, bagaimana itu dicapai dan apa alasannya? Ini dapat berupa, misalnya, laporan tentang desain dan pelaksanaan serangkaian eksperimen, pengembangan sistem perangkat lunak inovatif, atau pembuatan karya seni inovatif. Jika  demikian,  bab  ini  akan  menjelaskannya  dengan  menjelaskan,  paling  tidak,  apa  yang  penting  dan  baru tentangnya.
Teks  harus  diketik  dalam  Arial  Narrow,  11  pt,  Spasi  baris  Tunggal,  Alignment  justify,  First  Paragraph Indentation None, di sisa teks, Indentasi baris pertama pada 1cm).

## Kesimpulan
Hasil penelitian yang sudah dilakukan kualitas kinerja pegawai sebagaian besar sangat baik walapun terdapat ada sebagian kecil yang masih kurang baik dari segi kinerja pegawai Klinik tersebut. Dengan demikian hal ini dapat diketahui sebagaian hasil ang masih kurang dari kinerja pegawai dalam memberikan obat masih kurang dari  kinerja  pegawai  yaitu  mengenai  pengambilan  obat  psien,  ekahlian  dan  pengetahuan  pegawai  dalam memberikan obat masih kurang dalam menjelaskan obat yang diberikan kepada pasien terutama pasien lansia
yang tidak begitu paham dengan resep obat atau dosis obat yangdiberikan dan ada sebagaian kinerja pegawai agak  sedikit  jutek/  tidak  ramah  sehingga  pasien  kurang  puas  pada  pengambilan  obat.  Dari  hasil  wawancara kinerja  pegawai  sangat  baik,  hal  tersebut  membuktikan  bahwa  pasien  mengenai  pemeriksaan  dokter, pendaftaran  pasien,  keramahan  pegawai,  ketepatan  waktu  dalam  menangani  pasien,  untuk  kelengkapan perlatan  medis  dan  menanggapi  keluhan  yang  dirasakan  pasien.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kinerja  dokter/ pegawai  di  Klinik  tersebut  mempunyai  kinerja  yang  sangat  baik  dan  mampu  memberikan  hasil  kerja  yang maksimal  dalam  melayani  pasien.  Dan  untuk  Komunikasi  pegawai  terhadap  kepuasan  pasien  ada  beberapa orang  yang  mengatakan  bahwa  pegawai  melakukan  komunikasi  secara  baik  dengan  pasien,  pegawai  juga sangat terampil dalam memberikan informasi yang jelas dan akurat kepada pasien.

## Referensi
Amelia, Riski, and Rodhiyah Rodhiyah. "Pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja karyawan terhadap kepuasan pasien (studi kasus pada pasien rawat inap RS. Pelabuhan Jakarta)."  Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis 5.4 (2016): 163-172.
Kaltsum, Shofiyah, and Hamdan Hamdan. "Analisis Kinerja Perawat di Ruang Rawat Inap terhadap Kepuasan Pasien  di  Rumah  Sakit  Angkatan  Udara  Lanud  Sulaiman."  Jurnal  Pendidikan  Tambusai  7.1  (2023): 1670-1678.
Mulyani, Nur, Lukman Hakim, and Haerana Haerana. "Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kepusan Pasien Di Rsud Labuang Baji Makassar." Kajian Ilmiah Mahasiswa Administrasi Publik (KIMAP) 2.1 (2021): 234- 250.
SYAHFITRIANI¹, Antia; SARI, Widia; PAMUNGKAS, Rian. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Perawat. Indonesian Journal of Nursing Health Science ISSN (Print), 2020, 2502: 6127.
APRILIANTI TARIGAN, S. M. ANALISIS PENGARUH KINERJA PERAWAT TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI  PUSKESMAS  LAU  BALENG  KABUPATEN  KARO.  Diss.  UNIVERSITAS  QUALITY  BERASTAGI, 2021.
MUBYL,  Mutiarini;  DWINANDA,  Giri.  Analisis  Kepuasan  Kerja  Perawat  Terhadap  Kinerja,  Pelayanan  Prima Perawat,  Dan  Kepuasan  Pasien  (Studi  Pada  Perawat  Dan  Mantan  Pasien  RSJ  Negeri  Makassar). Jurnal Mirai Management, 2020, 5.3: 185-199.
Ishak,  Muhammad,  and  Ahmad  Yusdarwin  Waworuntu.  "Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Pegawai  Terhadap Kepuasan  Pasien  Puskesmas  Ballaparang  Kota  Makassar."  BRAND  Jurnal  Ilmiah  Manajemen Pemasaran 1.2 (2019).
Supartiningsih,  Solichah.  "Kualitas  pelayanan  kepuasan  pasien  rumah  sakit:  kasus  pada  pasien  rawat  jalan." Jurnal medicoeticolegal dan manajemen rumah sakit 6.1 (2017): 9-15.