## ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA TERMINAL ANGKUTAN UMUM MARDIKA AMBON
Penina T. Istia 1) , Nelda Maelissa, Hendiete titaley 2)
1,2) Politeknik Negeri Ambon
1) penina.istia@gmail.com

## ABSTRACT
Service at Mardika terminal for transportation service service is still not regular meaning not yet as expected by service user of transportation. The arrangement of incoming and outgoing vehicles has not been well organized and the presence of a pavement pedangang cause congestion and unrest from the community in this case the user of transportation services. The data analysis method used in this writing is the regression analysis in the form of statistical test in the form of test of determination test (R2) is used to know the percentage of influence of service variable variable of public transportation terminal simultaneously to the variable of satisfaction, coefficient test of  joint  regression  (F  test),  and  Test  the  partial  regression  coefficient  (Test  t).  The  results  obtained  from  the analysis of test data R2 (R square) of 0.086 or 86%., The value of F arithmetic of 1.779 while F table shows the value of 2.30 or 1.779> 2.30 then it can be said that Ho rejected, test partial value  -t table <-t count ie 1,989 <- 1.242 thus Ho received. Test coefficient variable X2 A significant level a = 5%, t arithmetic of -0.351 and t table of 1.989 thus can be said that the value of variable X2 = -0.351> 1,989 then the rejection.
ABSTRAK .
Pelayanan di terminal Mardika untuk pelayanan jasa transportasi masih belum teratur artinya belum sesuai yang diharapkan  oleh  pengguna  jasa  transportasi.  Pengaturan  kendaraan  yang  masuk  dan  keluar  belum  tertata  rapi serta  terdapatnya  pedangang  kaki  lima  menimbulkan  kemacetan  dan  keresahan  dari  masyarakat  dalam  hal  ini pengguna  jasa  transportasi.  Metode  analisa  data  yang  digunakan  dalam  penulisan  ini  adalah  analisa  regresi bergada  dangan  pengujian  statistik  berupa  uji  Uji  determinasi  (R 2 )  digunakan  untuk  mengetahui  presentase pengaruh variabel pelayanan jasa terminal angkutan umum mardika secara serentak terhadap variabel kepuasan, uji  koefisien  regresi  bersama  (uji  F),  dan  Uji  koefisien  regresi  secara  parsial  (Uji  t).  Hasil  yang  diperoleh  dari analisa  data  uji  R 2 (R  square)  sebesar  0,086  atau  86%.,  nilai  F  hitung  sebesar  1,779  sedangakan  F  tabel menunjukan nilai sebesar 2,30 atau 1,779 > 2,30 maka dengan demikian dapat di katakan bahwa Ho di tolak, uji parsial nilai –t tabel < -t hitung yakni 1,989 < -1,242 dengan demikian Ho di terima. Uji koefisien variabel X2 Tingkat signifikan a = 5%, t  hitung  sebesar  -0,351 dan t tabel sebesar 1,989 dengan demikian dapat dikatakan bahwa nilai variabel X2 = -0,351 > 1,989 maka di tolak.
Kata Kunci: Kepuasan konsumen; pelayanan jasa terminal angkutan umum mardika Ambon
1. PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Transportasi merupakan usaha
untuk memindahkan, menggerakkan, mengangkut atau mengalihkan  suatu  obyek  dari  satu  tempat  ke tempat  lain,  dimana  objek  tersebut  lebih  bermanfaat atau  dapat  berguna  untuk  tujuan  tertentu.  Dewasa  ini transportasi  memegang  peranan  penting  dalam kehidupan,    manusia  dalam  memenuhi  kehidupannya sehari-hari  tidak  terlepas  dari  pergerakan  seperti bekerja, belanja dan rekreasi.
Terminal  Mardika  Ambon  adalah  terminal  yang diharapkan  dapat  memenuhi  kebutuhan  angkutan umum  masyarakat  Kota  Ambon  dan  sekitarnya, namun dalam melakukan aktivitasnya banyak angkutan  umum  yang  seharusnya  berhenti  didalam terminal  dan  memarkirkannya  di  areal  parkir  pada setiap  trayeknya  ternyata  lebih  banyak  melakukannya diluar  terminal  sehingga  sering  mengakibatkan kemacetan  di  jalan  raya  depan  terminal  yaitu  jalan raya  pasar  mardika  yang  merupakan  jalur  keluar terminal.
Sistem  pelayanan  di  terminal  Mardika  untuk pelayanan  jasa  transportasi  masih  belum  teratur artinya  belum  sesuai  yang  diharapkan  oleh  pengguna
jasa  transportasi.  Pengaturan  kendaraan  yang  masuk dan  keluar  belum  tertata  rapi  sehingga  menimbulkan kemacetan  dan  keresahan  dari  masyarakat  dalam  hal ini  pengguna  jasa  transportasi.  Bahkan  dapat dikatakan  juga  bahwa  pelayanan  akan  transportasi terasa  sempit  bergerak  disebakan  oleh  para  pedang kaki  lima  yang  sering  berjualan  dalam  terminal mardika sehingga aktivitas kendaraan angkutan umum di dalam terminal mengalami kemacetan.
Menyadari  hal  tersebut  di  atas,  tampak  betapa pentingnya usaha pemahaman akan faktor-faktor yang bisa  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  dalam pencapaian  kebrhasilan  dalam  pemasaran,  yaitu dimensi  tangible  atau  bukti  langsung  yang  meliputi penampian gedung, interior bangunan dan penampilan karyawan,  dimensi  realibilitas  atau  kehandalan  yang meliputi  kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan- pelayanan  yang  terbaik,  dimensi  responsiveness  atau daya tanggap yang meliputi kesediaan karyawan untuk membantu  konsumen  dan  memberikan  pelayanan cepat,  dimensi  assurance  atau  jaminan  yang  meliputi sopan  santun  para  karyawan  dan  kemampuan  mereka untuk  membangkitkan  rasa  kepercayaan  dan  rasa percaya  konsumen,  serta  dimensi  empathy  yang meliputi rasa peduli dan perhatian secara pribadi yang
diberikan pada konsumen. (Tjiptono dalam Wikaningtyas, 2007:52).
Terminal madika harus mendapat perhatian yang serius  dari  pemeritah  kota  dan  daerah,  sebab  terminal mardika  merupakan  sentra  masuk/keluarnya  arus transportasi  angkutan  umum.  Untuk  meningkatan pendapatan  daerah  pemerintah  lebih  meningkatkan pelayanan  kepada  masyarakat  di  terminal  mardika sehingga  masyarakat  bisa  merasa  nyaman.  Karena terminal  mardika  selaluh  berdampak  pada  persoalan, yakni  kemacetan,  kriminalitas,  serta  hiruk  pikuk kendaraan  maupun  masyarakat  yang  masuk  keluar terminal sangat tinggi menjadi kemacetan karena letak terminal sangat berdekatan dengan pasar.
Berdasarkan  uraian  latar  belakang  masalah  ini, maka  penulis  tertarik  untuk  mengangkat  judul penelitian “ Analisa  kepuasan  konsumen  terhadap pelayanan  jasa  terminal  angkutan  umum  mardika Ambon.

## 1.2 Permasalahan
Berdasarkan  uraian  diatas  maka  yang  menjadi permasalahan dalam penelitian ini antara lain :
1. Bagaiman  kepuasan  konsumen  terhadap  Kualitas Pelayanan  jasa  terminal  angkutan  umum  mardika Ambon meliputi faktor-faktor pelayanan jasa.
2. Bagaiman  pengaruh  kepuasan  dengan  dimensi fisik  pelayanan  jasa  terminal  angkutan  umum mardika Ambon
3. Bagaimana  pengaruh  kepuasan  dengan  dimensi kehandalan  pelayanan  jasa  terminal  angkutan umum mardika Ambon
4. Bagaiman  pengaru  kepuasan  dengan  dimensi tanggap  pelayanan  jasa  terminal  angkutan  umum mardika Ambon
5. Bagaiman  pengaruh  kepuasan  dengan  dimensi kepastian pelayanan jasa terminal angkutan umum mardika Ambon
6. Bagaiman  pengaruh  kepuasan  dengan  dimensi empati  pelayanan  jasa  terminal  angkutan  umum mardika Ambon

## 1.3 Tujuan Penulisan
Tujuan dari penulisan ini adalah sebagai berikut : Mengetahui  pengaruh  kepuasan  konsumen  terhadap pelayanan  jasa  terminal  angkutan  umum    mardika Ambon meliputi:
1. Mengetahui  dan  menganalisa  kepuasan  konsumen terhadap dimensi fisik dari pelayanan jasa terminal angkutan umum mardika Ambon
2. Mengetahui  dan  menganalisa  kepuasan  konsumen terhadap  dimensi  kehandalan  dari  pelayanan  jasa terminal angkutan umum mardika Ambon
3. Mengetahui  dan  menganalisa  kepuasan  konsumen terhadap  dimensi  Tanggap  dari  pelayanan  jasa terminal angkutan umum mardika Ambon
4. Mengetahui  dan  menganalisa  kepuasan  konsumen terhadap  dimensi  Kepastian  dari  pelayanan  jasa terminal angkutan umum mardika Ambon
5. Mengetahui  dan  menganalisa  kepuasan  konsumen terhadap  dimensi  empati  dari  pelayanan  jasa terminal angkutan umum mardika Ambon

## 1.4 Manfaat Penulisan
Manfaat  dari  penulisan  ini  adalah  sebagai berikut:
1. Melalui  penelitian  ini  dapat  memberikan  masukan kepada  pemerintah  kota  dalam  hal  ini  dinas  tata kota  dan  dinas  perhubungan  untuk  meningkatkan pelayanan  di  terminal  angkutan  umum  Mardika Ambon bagi pengguna jasa transportasi.
2. Dari  penelitian  ini  juga  masayarakat  kota  ambon dan  sekitar  serta  pemerintah  kota  dapat  mengenal tingkat kepuasan dalam pelayanan jasa transportasi di terminal angkutan umum mardika Ambon.
2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kajian Teoritis
1. Kepuasan Konsumen
a. Pengertian Kepuasan
Kepuasan  konsumen  adalah  sejauh  mana manfaat  sebuah  produk  dirasakan  (perceived)  sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005). Kotler (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setela membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya.
Engel,  Roger  &  Miniard  (1994)  mengatakan bahwa  kepuasan  adalah  evaluasi  paska  konsumsi untuk  memilih  beberapa  alternatif  dalam  rangka memenuhi  harapan.  Band  (dalam  Nasution,  2005) mengatakan  bahwa  kepuasan  tercapai  ketika  kualitas memenuhi  dan  melebihi  harapan,  keinginan  dan kebutuhan  konsumen.  Sebaliknya,  bila  kualitas  tidak memenuhi  dan  melebihi  harapan,  keinginan  dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai.

## b. Faktor-faktor Kepuasan
Zeithmal  dan  Bitner  (2003)  mengemukakan bahwa  kepuasan  adalah  konsep  yang  jauh  lebih  luas dari  hanya  sekedar  penilaian  kualitas  pelayanan, namun  jugan  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  lain sebagai berikut: Kualitas pelayanan atau jasa, Kualitas produk, Harga, Faktor situasi, Faktor pribadi dari konsumen.

## 2. Pengertian Pelayanan
Istilah  Pelayanan  dalam  Kamus  Besar  Bahasa Indonesia di jelaskan pelayana sebagai usaha melayani kebutuhan  orang  lain.  Sedangkan  melayani  adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.
Pengertian  Pelayanan  menurut  Kotler  dalam Sinambela  (2006:4)  adalah  “setiap  kegiatan  yang menguntungkan  dalam  suatu  kumpulan  atau  kesatuan dan  menawarkan  keputusan  meskipun  hasilnya  tidak terkait pada suatu produk secara fisik”.
Sedangkan  menurut  Lukman  dalam  Sinambela (2006:5) bahwa Pelayanan adalah suatu  kegiatan atau urutan  kegiatan  yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau  masih  secara fisik dan  menyediakan  kepuasan pelanggan. Pendapat lain  mengenai  pelayanan  menurut  Gronross  dalam Ratminto dan Winarsih (2006:3).

## 3. Pengertian Umum Tentang Terminal
Terminal  merupakan  titik  dimana  penumpang dan  barang  masuk  atau  keluar  dari  sistem  jaringan transportasi.  Ditinjau  dari  sistem  jaringan  transportasi secara keseluruhan, terminal merupakan simpul utama dalam  jaringan  dimana  sekumpulan  lintasan  rute secara  keseluruhan  bertemu.  Dengan  demikian terminal  merupakan  komponen  utama  dalam  system jaringan transportasi jalan yang mempunyai peran dan fungsi  yang  sangat  penting.  Terminal  bukan  saja merupakan  komponen  fungsional  utama  dari  sistem, tetapi  juga  sering  merupakan  prasarana  dimana  titik kemacetan mungkin terjadi.
Menurut  Undang-Undang  No.  22  Tahun  2009, Terminal  adalah  pangkalan  Kendaraan  Bermotor Umum  yang  digunakan  untuk  mengatur  kedatangan dan keberangkatan, menaikkan dan menurunkan orang dan/atau barang, serta perpindahan moda angkutan.

## 4. Fungsi Terminal
Menurut  Peraturan  Daerah  Kota  Ambon  No.  2 Tahun  2009  (Pasal  82  ayat  1-7)  tentang  Lalu  Lintas dan Angkutan Jalan Di Kota Ambon, Fungsi terminal terdiri dari :
1).  Terminal  penumpang  tipe  A  sebagaimana dimaksud  pada  ayat  (1)  huruf  a,  berfungsi melayani  kendaraan  umum  untuk  angkutan  antar kota  antar  propinsi  dan/atau  angkutan  lintas  batas negara,  angkutan  antar  kota  dalam  propinsi, angkutan kota dan angkutan pedesaan.
2) Terminal penumpang tipe B sebagaimana dimaksud pada  ayat  (1)  huruf  b,  berfungsi  melayani kendaraan umum untuk angkutan antar kota dalam propinsi, angkutan kota dan/atau angkutan pedesaan.
3).  Terminal  penumpang  tipe  C  sebagaimana dimaksud  pada  ayat  (1)  huruf  c,  berfungsi melayani  kendaraan  umum  untuk  angkutan pedesaan.
4).  Setiap  kendaraan  umum  dalam  trayek  wajib memasuki  terminal  sebagaimana  yang  tercantum dalam kartu pengawasan.
5).  Setiap  orang  atau  badan  usaha  yang  melakukan kegiatan  usaha  didalam  terminal  penumpang  dan/ atau  terminal  barang  wajib  mendapat  izin  tertulis dari  Kepala  Dinas  Perhubungan,  Komunikasi  dan Informatikan
6).  Setiap orang dilarang :
a. Menjajakan barang dagangan dengan cara mengasong  atau  melakukan  usaha  tertentu  selain sebagaimana dimaksud ayat (6) dengan mengharapkan imbalan di dalam terminal penumpang dan terminal barang;
b. Melakukan  pekerjaan  atau  betindak  sebagai perantara karcis kendaraan umum.
Berdasarkan karakteristik dan fungsinya, menurut  Keputusan  Menteri  Perhubungan  No.  31 tahun  1995,  maka  terminal  dapat  diuraikan  sebagai berikut:

## a. Terminal Tipe A
Terminal  tipe  A  berfungsi  untuk  melayani kendaraan  umum  untuk  angkutan  Antar  Kota  Antar Propinsi (AKAP) dan atau Antar Lintas Batas Negara, angkutan  Antar  Kota  Dalam  Propinsi  (AKDP), angkutan  kota,  dan  angkutan  pedesaan.  Persyaratan lokasi
(a) Terletak  di  ibukota  propinsi,  kotamadya,  atau kabupaten  dalam  jaringan  trayek  Antar  Kota Antar Propinsi dan atau Lintas Batas Negara.
(b) Terletak  di  jalan  arteri  dengan  kelas  jalan minimal kelas III A.
(c) Jarak antara dua terminal tipe A  minimal 20 km di  Pulau  Jawa,  30km  di  Pulau  Sumatra  dan  50 km di pulau lainnya.
b. Terminal Tipe B
Terminal  tipe  B  mempunyai  fungsi  melayani kendaraan  umum  untuk  angkutan  Antar  Kota  Dalam Propinsi, angkutan kota dan atau angkutan pedesaan. c. Terminal Tipe C
Terminal  tipe  C  mempunyai  fungsi  melayani kendaraan umum untuk angkutan pedesaan.
Berdasarkan  tingkat  pelayanannya,  terminal dibagi menjadi tiga yaitu :
(a) Terminal  induk  yaitu  :  terminal  utama  yang berfungsi sebagai pusat atau induk dari terminal– terminal  pembantu  dengan  tingkat  pelayanan yang  berjangkauan  regional  atau  antar  kota  dan lokal atau dalam kota serta mempunyai kapasitas angkut dan volume penumpang yang tinggi.
(b) Terminal pembantu atau sub terminal, merupakan  terminal  pelengkap  yang  menunjang keberadaan  terminal  induk  dengan  tingkat pelayanan  lokal  dalam  kota  serta  mempunyai kapasitas  angkut  dan  volume  penumpang  yang lebih sedikit.
(c) Terminal  transit  yang  merupakan  terminal  yang melayani  aktifitas  transit  penumpang  dari  satu tujuan  ke  tujuan  lain,  kendaraan  umum  hanya menurunkan dan menaikkan penumpang.
5. Fasilitas Terminal Penumpang
a. Fasilitas Utama Terminal
Fasilitas  utama  adalah  fasilitas  yang  mutlak dimiliki dalam terminalpenumpang yaitu :
1. Jalur  pemberangkatan  kendaraan  umum  Jalur pemberangkatan kendaraan umum adalah pelataran  di  dalamterminal  penumpang  yang disediakan bagi kendaraan umum untukmenaikkan penumpang.
2. Jalur kedatangan kendaraan umum adalah pelataran  di  dalam  terminal  penumpang  yang disediakan bagi kendaraan umum untuk menurunkan penumpang.
3. Tempat  tunggu  kendaraan  umum  adalah  pelataran yang disediakan bagi kendaraan angkutan penumpang  umum  untuk  beristirahat  dan  siap menuju jalur pemberangkatan.
4. Bangunan  kantor  terminal  adalah  bangunan  yang biasanya  berada  dalam  wilayah  terminal,  yang biasanya digabung dengan menara pengawas yang
berfungsi  sebagai  tempat  memantau  pergerakan kendaraan dan penumpang.
5. Tempat  tunggu  penumpang  atau  pengantar  adalah pelataran  yang  disediakan  bagi  orang  yang  akan melakukan  perjalanan  dengan  angkutan  umum atau orang yang mengantarnya.
6. Jalur  lintasan  adalah  pelataran  yang  disediakan bagi  kendaraan  angkutan  penumpang  umum  yang akan  langsung  melakukan  perjalanan  setelah menurunkan atau menaikkan penumpang.
7. Loket  penjualan  karcis  adalah  ruangan  yang digunakan  oleh  masing–masing  penyelenggara untuk  penjualan  tiket  yang  melayani  perjalanan dari terminal yang bersangkutan.
8. Tempat  istirahat  sementara  kendaraan  adalah tempat  bagi  kendaraan  untuk  istirahat  sementara dan  dilakukan  perawatan  sebelum  melanjutkan pemberangkatan.
9. Rambu-rambu atau papan informasi yang sekuarng-kurangnya memuat petunuk jurusan, tarif dan jadwal keberangkatan.
b. Fasilitas Penunjang Terminal Fasilitas penunjang adalah fasilitas yang menunjang fasilitas utama sehingga dapat meningkatkan  pelayanan  terhadap  penumpang,  terdiri atas  :  Kamar  kecil/toilet,  Musholla,  Kios/kantin, Ruang  pengobatan,  Ruang  informasi  dan  pengaduan, Telepon  umum,  Tempat  penitipan  barang,  Taman, Dan lain–lain.

## 6. Kapasitas Terminal
Terminal  penumpang  merupakan  bagian  dari sistem  transportasi  dansecara  umum  berfungsi  untuk menaikkan  dan  menurunkan  penumpang.  Effektifitas terminal  baik  dalam  hal  kenyamanan  pelayanan ataupun  kecepatan  pergerakan  penumpang  sangat menentukan  kapasitas  sebuahterminal.Perencanaan kapasitas terminal harus disesuaikan dengan perkembangan  yang  akan  datang.  Kapasitas  yang  ada harus  memperhitungkan  moda  transportasi  yang  akan digunakan  penumpang,  fasilitas  yang  ada  serta tinjauan  dari  segi  manajemen  lalu  lintas  di  lokasi terminal.Untuk  mengetahui  kapasitas  suatu  terminal dapat  dilakukan  dengan  beberapa  cara,  salah  satunya adalah dengan menggunakan teori antrian.

## 3. METODE PENELITIAN
Metodologi  merupakan  langkah  awal  dari pembuatan  suatu  penulisan  karya  ilmiah  yang menuntut  penyusunannya  secara  sistematis(Arikunto, 2013).
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini  adalah  jenis  penelitian  korelasional  (korelasi) sebab  penelitian  ini  mengunakan  dua  atau  lebih variabel  untuk  mencari  hubungan  antara  variabel  X terhadap variabel Y.

## 3.2 Lokasi Penelitian
Penelitian  tentang  Analisa  kepuasan  konsumen terhadap  pelayanan  jasa  terminal  Mardika  angkutan
umum  Ambon,  yang  berlokasi  di  terminal  mardika Kota Ambon Provinsi Maluku.

## 3.3 Waktu Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  selama  empat  bulan mulai dari bulan Juni - September tahun 2017.

## 3.4 Jenis Data Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  data  primer  data sekunder.  Data  sekunder  diperoleh  dari  literatur- literatur  yang  berhubungan  dengan  pembuatan penelitian ini.
1. Jenis  data  sekunder  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah:
 Data  jumlah  kendaraan  roda  dua,  roda  tiga,  di kota ambon
 Data jumlah kendaraan umum di kota ambon
 Data  jumlah  penduduk  di  kota  ambon  dan sekitarnya
 Data jumlah PKL yang berada dalam terminal
2. Jenis data primer
 Hasil survei dan kuisioner

## 3.5 Populasi dan Sampel
1. Populasi adalah wilayah generaisasi berupa subjek atau  objek  yang  diteliti  untuk  dipelajari  dan diambil  kesimpulan.  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  keseluruhan  subjek  atau  objek  yang  ada  di terminal mardika Ambon.
2. Sampel  merupakan sebagian  atau bertinda sebagai perwakilan  dari  populasi  sehingga  hasil  penelitian yang  dihasilkan  diperoleh  dari  sampel  dapat digeneralisasikan  pada  populasi.  (Arikunto,  2013) dan  sampel  yang  akan  di  ambil  dalam  penelitian ini adalah 100 sampel.

## 3.6 Metode Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  merupakan  suatu usaha  dasar  untuk  mengumpulkan  data  dengan prosedur  standar  (Arikunto,  2013).  Penelitian  ini menggunakan metode dokumentasi atau studi pustaka berupa catatan mengenai banyaknya kendaraan umum angkutan kota, jumlah penduduk kota ambon, dan hal lain yang  berkaitan dengan penelitian ini.

## 3.7 Metode Analisa Data
1. Analisa Regresi Linier  Berganda
Analisis  ini  digunakan  untuk  mengetahui seberapa  besar  Hubungaan  variabel  independen (pelayanan karcis, pelayanan atur kendaraan masuk/keluar,  kemacetan  dalam  terminal)  terhadap variabel  dependen  (Kepuasan  konsumen  pengguna jasa transportasi).
Persamaan umum regresi yang dipakai adalah sebagai berikut :
Y = α + ∑b n X n + e …………………...…….…........ (1) Dimana : Y = Variabel Dependen α  =  Konstanta b n = Koefisien Regresi variable independen; X n = Variabel Independen e = error term
Model  persamaan  matematis  yang  digunakan berdasarkan  variabel-variabel  yang  dimasukan  dalam penelitian dapat diformulasikan sebagai berikut. Y = f (X 1 ,X 2 ,X 3 ,X 4, X 5 ……………………….......... (2)
Y = α 0 + α 1 X 1 +α 2 X 2 + α 3 X 3 + α 4 X 4 + α
5 X 5 e ................… (3) Dimana:
Y = Kepuasan konsumen X 1 = Dimensi Fisik(Tangible) X 2 = Dimensi Kehandalan (Realibility) X 3 = Dimensi Tanggap (Responsivennes) X 4 = Dimensi Kepastian (Assurance) X 5 = Dimensi Empaty (Empathy) α 0 = Konstanta
α 1, α 2 ,α 3, = KoefisienRegresi e = error term
Analisis  ini  digunakan  untuk  mengetahui seberapa  besar  Hubungaan  variabel  independen (pelayanan  kendaraan  masuk/keluar,  pelayanan  jasa angkutan  untuk  konsumen,  vasilitas  yang  tersedia dalam terminal) terhadap variabel dependen (Kepuasan  konsumen  dalam  pelayanan  di  terminal mardika).
Persamaan  umumregresi  yang  dipakai  adalah  sebagai berikut :
Y = α + ∑b n X n + e ……………………………........ (3) Dimana :
Y = Kepuasan konsumen X 1 = Dimensi Fisik(Tangible) X 2 = Dimensi Kehandalan (Realibility) X 3 = Dimensi Tanggap (Responsivennes) X 4 = Dimensi Kepastian (Assurance) X 5 = Dimensi Empaty (Empathy) α 0 = Konstanta α 1, α 2 ,α 3, α 4, α 5 = KoefisienRegresi e = error term
Model  persamaan  matematis  yang  digunakan berdasarkan  variabel-variabel  yang  dimasukan  dalam penelitian dapat diformulasikan sebagai berikut. Y = f (X 1 ,X 2 ,X 3 ,X 4, X 5, …………………..……........ (4) Y = α 0 + α 1 X 1 +α 2 X 2 + α 3 X 3 + α 4 X 4 + α 5X 5 + e ...………...(6)
Dimana:
Y = Kepuasan konsumen X 1 = Tanggapan respoden X 2 = Kemampuan pelayanan X 3 =Dimensi penapilan fisik
α 0 = Konstanta α 1, α 2 ,α 3, α 4, α 5 = KoefisienRegresi e = error term
2.  Uji statistik
a. Uji Determinasi (R 2 )
Menurut Ghozali (2012: 97) koefisien determinasi (R2)  merupakan  alat  untuk  mengukur  seberapa  jauh kemampuan  model  dalam  menerangkan  variasi variabel  dependen.  Nilai  koefisien  determinasi  adalah antara nol atau satu.
Nilai  R2  yang  kecil  berarti  kemampuan  variabel- variabel  independen  dalam  menjelaskan  variasi variabel  dependen  amat  terbatas.  Dan  sebaliknya  jika nilai  yang  mendekati  1  berarti  variabel-variabel independen  memberikan  hampir  semua  informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel variabel dependen.

## b. Uji Koefisien (Uji F)
Menurut  Ghozali  (2012:  98)  Uji  Statistik  F  pada dasarnya  menunjukkan  apakah  semua  variabel independen  atau  variabel  bebas  yang  dimasukkan dalam  model  mempunyai  pengaruh  secara  bersama- sama terhadap variabel dependen atau variabel terikat. Untuk  menguji  hipotesis  ini  digunakan  statistik  F dengan  kriteria  pengambilan  keputusan  sebagai berikut:
1. Jika  nilai  F  lebih  besar  dari  4  maka  H0  ditolak pada  derajat  kepercayaan  5%  dengan  kata  lain kita menerima hipotesis alternatife yang menyatakan  bahwa  semua  variabel  independen secara  serentak  dan  signifikan  mempengaruhi variabel dependen.
2. Membandingkan  nilai  F  hasil  perhitungan dengan F  menurut tabel. Bila nilai Fhitung lebih besar dari pada nilai Ftabel, maka Ho ditolak dan menerima Ha.
c. Uji koefisien secara parsial (Uji t)
Uji  statistik  t  pada  dasarnya  menunjukkan  seberapa jauh  pengaruh  suatu  variabel  penjelas  secara  individu dalam  menerangkan  variasi  variabel  terikat.  Uji  t digunakan  untuk  menguji  signifikansi  hubungan antara variabel X dan Y, apakah variabel X1, X2, X3, berpengaruh  secara  parsial  (sendiri-sendiri)  terhadap variabel  Y.  Uji-t  dapat  dilakukan  satu  arah  ataupun dua  arah,  dalam  penelitian  ini,  uji-t  yang  dilakukan adalah  uji-t  dua  arah.  Hipotesis  yang  dipakai  adalah berupa hipotesis nol (H0) dan hipotesis alternatif (H1), sebagai berikut :
H0 = Koefisien regresi tidak signifikan H1 = Koefisien regresi signifikan
H0  =  Bi  =  0,  Artinya  tidak  ada  pengaruh  yang signifikan secara parsial pada masing-masing variabel independen  (X1,  X2,  X3,X4,X5)  terhadap  variabel dependen (Y).
H1  =  Bi  ≠  0,  Artinya  ada  pengaruh  yang  signifikan secara parsial pada masing-masing variabel independen  (X1,  X2,  X3,X4,X5)  terhadap  variabel dependen (Y).
Pengambilan  keputusan  dengan  tingkat  kepercayaan yang digunakan 95% atau taraf signifikansi adalah 5% (α = 0,05) dengan kriteria sebagai berikut :
1. Jika  tingkat  signifikansi  (α)  <  0,05  atau  Jika  t- statistik  >  t  tabel,  maka  H0  ditolak  dan  H1 diterima. Berarti masing-masing variabel independen  secara  individu  mempunyai  pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.
2. Jika  tingkat  signifikansi  (α)  >  0,05  atau  Jika  t- statistik  <  t  tabel,  maka  H0  diterima  dan  H1 ditolak. Berarti masing-masing variabel independen  secara  individu  tidak  mempunyai
pengaruh  yang  signifikan  terhadap  variabel dependen.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Analisa data

## 1. Analisa Umum Responden
Berdasarkan  hasil  survey  yang  dilakukan  oleh penulis  di  terminal  angkutan  umum  mardika  dengan mengunakan kuisioner kepada pengguna jasa angkutan umum diperuntukan unrtuk Sopir, Penumpang  dan  para  pedadang  (kaki  lima  dan pedangang  besar)  yang  ada  dalam  terminal  mardika adalah sebagai berikut:
Tabel 1. Karakteristik Responden Jenis Kelamin Frekuensi Dalam Persen Pria 78 78% Wanita 22 22% 100 100% Sumber:penulis,2017
Tabel 1 di atas menunujukan bahwa kerakteristik responden  yang  ditampilkan  dapat  dikatakan  bahwa frekuensi jenis kelamin pria lebih dominan wanita hal ini disebabkan karena penguna jasa terminal angkutan umum  terminal  mardika  adalah  sopir  angkot  dan penumpang  serta  pedagang  kaki  lima  dan  pedangang besar  yang  ada  dalam  terminal.  Dan  dilihat  dari  usia responden  sebagai  sopir  angkutan  umum,  penumpang dan  pedagang  diantara  usia  20  -  60  tahun.  Jumalah frekuensi  untuk  sopir  dan  penumpang  masing-masing 35% dan pedagang 30%. Dapat dilihat tabel dibawah

## Tabel 2. Kerakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Responden Frekuensi DalamPersen 20 – 30 Tahun 27 27% 31 – 40 Tahun 38 36% 41 – 50 Tahun 24 23% 51 – 60 Tahun 11 14% Total 100 100% Sumber:penulis,2017 Tabel 3. Variabel Pengguna Jasa Terminal Variabel Frekuensi Dalam persen Sopir Angkot 35 35% Penumpang 35 35% Pedagang 30 30% Total 100 100% Sumber:penulis,2017
Data  diperoleh  dengan  cara  menyebarkan kuisioner  kepada  penggunan  jasa  terminal  angkutan umum  Mardika  Ambon.  Data  ini  digunakan  untuk mengetahui  kepuasan  konsumen  terhadap  pelayanan jasa  terminal  angkutan  umum  Mardika  Ambon.  Hasil penyebaran  kuisioner  ini  dapat  di  lihat  pada  tabel  3 yang terdiri dari lima dimensi kinerja pelayanan yaitu dimensi  fisik  (Tangible),  Dimensi  Kehandalan
(Realibility),  Dimensi  Tanggap  (Responsivennes), Dimensi  Kepastian  (Assurance),  Dimensi  Empati (Empathy).
2.  Analisa  situasi  Terminal  angkutan  umum mardika Ambon
Terminal mardika Ambon merupakan salah satu terminal  yang  menjadi  pintu  masuk  dan  keluarnya operasional  kendaraaan  umum,  penumpang  dan pedangang  yang  berada  di  dalam  terminal.  Terminal mardika  sangat  berdekatan  dengan  pasar  tradisional kota  ambon  sehingga  akses  operasional  kendaraan, penumpang  dan  pedangang  semuanya  terdapat  dalam satu  ruang  lingkup  antara  terminal  dan  pasar tradisional.
Terminal  angkutan  umum  mardika  ambon mempunyai tipe terminal yang berbentuk tipe A yaitu berfungsi  untuk  melayani  kendaraan  umum  untuk angkutan  kota  atau  antar  provinsi  dan/atau  lalulintas batas negara, angkutan kota dalam provinsi, angkutan kota dan angkutan pedesaan.
4.2 Analisa  Kepuasan  Konsumen  Terhadap Pelayanan  Jasa  Terminal  Angkutan  umum mardika Ambon
1. Analisa regresi berganda
Hasil  perhitungan  regersi  berganda  dengan mengunakan  program  SPSS  maka  dapat  dikatakan bahwa  :  kepuasan  konsumen  terhadap  pelayanan  jasa terminal  angkutan  umum  mardika  dengan  analisa regresi berganda adalah sebagai berikut:
Tabel 4.

## Uji Regresi Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standard ized Coeffici ents t Sig. B Std. Error Beta
1 (Consta nt) 27,653 6,144 4,501 ,000 X1 -,663 ,534 -,135 -1,242 ,217 X2 -,219 ,626 -,041 -,351 ,727 X3 ,619 ,886 ,079 ,699 ,486 X4 ,052 ,510 ,012 ,102 ,919 X5 1,749 ,885 ,216 1,976 ,051 a. Dependent Variable: Kepuasan

## Sumber:penulis,2017
Dari  hasil  analisa  ini  dapat  diketahui  hubungan antara  variabel  independen  dan  variabel  dependen masing-masing  menunjukan  hubungan  yang  posetif dan  negatif  sehingga  dapat    diprediksi  nilai  variabel mengalami  kenaikan  dan  penurunan.  Hal  ini  dapat dilihat  pada  tabel  diatas,  dengan  diregresikan  sebagai berikut :
Y = 27,653 + (-0,663) X1 + (-0,219) X2 + 0,619 X3 +
0,052 X4 + 1,749 X5 Konstanta  sebesar  27,653  artinya  jika  X1 (dimensi  fisik)  dan  X2  (dimensi  kehandalan)  nilainya 0  maka  kepuasan  (Y)  adalah  27,653.  Koefisien variabel  X1(dimensi  fisik)  sebesar  -663  artinya
variabel  independen  lain  nilainya  tetap,  kepuasan  (Y) akan  mengalami  penurunan  sebesar  663,  koefisien bernilai  negatif  artinya  adanya  hubungan  negatif antara kepuasan dan pelayanan jasa terminal angkutan umum,  semakin  naik  nilai  X1(dimensi  fisik)  semakin turun kepuasan konsumen.
Koefisien regresi variabel
X2(dimensi
kehandalan)  sebesar  -219  nilai  Y  akan  mengalami peningkatan  sebesar  219.  Koefisien  bernilai  negatif artinnya nilai kepuasan juga menurun.
Korelasi  ganda  (R)  digunakan  untuk  mengathui hubungan  antara  dua  atau  lebih  variabel  independen (Y) secara serentak. Nilai R berkisar antara 0 sampai 1 nilai  semakin  mendekat  1  artinya    hubungan  yang terjadi  semakin  kuat  sebaliknya  semakin  mendekati  0 hubungan akan  terjadi semakin lemah
Tabel. 5. Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,294 a ,086 ,038 8,511
a. Predictors: (Constant), X5, X1, X4, X3, X2 b. Dependent Variable: Kepuasan Sumber: penulis,2017
2.Uji Determinasi (R 2 ) Uji determinasi (R 2 ) digunakan untuk mengetahui  presentase  pengaruh  variabel  pelayanan jasa terminal angkutan umum mardika secara serentak terhadap  variabel  kepuasan.  Koefisien  menunjukan besarnya  presentase  varian  variabel  independen  yang digunakan  dalam  model  mampu  menjelaskan  variasi variabel dependen. R 2 = 0 tidak ada pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen, sebaliknya R 2 =  1  pengaruh  variabel  independen  terhadap  variabel dependen.
Tabel  diatas  diperoleh  angka  R 2 (R  square) sebesar  0,086  atau  86%.  ini  menunjukan  presentase pengaruh  variabel  pelayanan  jasa  terminal  angkutan umum  mardika  terhadap  kepuasan  konsumen  atau variasi variabel X1 dan X2 dan sisa 14% dipengaruhi oleh  vaiabel  lainnya  yang  tidak  dimasukan  dalam penelitian.

## 3. Uji Koefisien Regresi bersama (Uji F)
Uji  ini  digunakan  untuk  mengetahui  variabel indenden (X 1 ,X 2 ,X 3 ,....X n ) secara bersama-sama berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  variable dependen  (Y).  Signifikan  artinya  hubungan  yang terjadi dapat berlaku untuk populasinya.
Tabel 6. ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regressio n 644,155 5 128,831 1,779 ,125 b Residual 6808,805 94 72,434 Total 7452,960 99 a. Dependent Variable: Kepuasan
b. Predictors: (Constant), X5, X1, X4, X3, X2

## Sumber:penulis,2017
Menentukan F hitung, berdasarkan tabel diperoleh  F  hitung  sebesar  1,779  dan  Menentukan  F tabel,  untuk  menentukan  F  tabel  dengan  menentukan tingkat keyakinan 95%, a = 5%, df1(jumlah variabel), df2 (n-k-1)100-5-1 = 94 (n adalah jumlah kasus dan k adalah jumlah variabel), hasil yang diperoleh untuk F tabel sebesar 2,30 (lihat lampiran F tabel).
Pengujian sebagai berikut: Ho diterima bila F hitung < F tabel Ho ditolak bila F hitung > F tabel
Dari hasil F hitung yang terlihat pada tabel Anov di  atas  menunjukan  bahwa  nilai  F  hitung  sebesar 1,779  sedangakan  F  tabel  menunjukan  nilai  sebesar 2,30 atau 1,779 > 2,30 maka dengan demikian dapat di katakan bahwa Ho di tolak.
Ho  ditolak  artinya  adanya  pengaruh  yang signifikan  antara  X1(dimensi  fisik),  X2(dimensi kehandalan), X3(dimensi tanggap), X4(dimensi kepastian),  X5(dimensi  empati)  secara  bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan (Y).
4. Uji koefisien regresi secara parsial (Uji t)
Uji  ini  digunakan  untuk  mengetahui  model regresi  variabel  independen  (X 1 ,X 2 ,X 3 ,....X n )  secara parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel dependen (Y) dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel. 7. Hasil Nilai Parsial
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant ) 27,653 6,144 4,501  ,000 X1 -,663 ,534 -,135 - 1,242 ,217 X2 -,219 ,626 -,041  -,351  ,727 X3 ,619 ,886 ,079  ,699  ,486 X4 ,052 ,510 ,012  ,102  ,919 X5 1,749 ,885 ,216  1,976  ,051 a. Dependent Variable: Kepuasan Sumber: penulis,2017
Tabel diatas dapat diuraikan sebagai berikut:
a. X1(dimensi  fisik)  pada  level  0,05  nilai  yang diperoleh  t  hitung  -1,242  dan  nilai  signifikansi 0,217  atau  sig  <  0,05  dengan  demikian  variabel
X1(dimensi  fisik)  berpengaruh  secara  signifikan terhadap kepuasan konsumen.
b. X2(dimensi kehandalan) pada level 0,05 nilai yang diperoleh  t  hitung  -0,41  dan  nilai  signifikansi 0,727  atau  sig  <  0,05  dengan  demikian  variabel X2(dimensi kehandalan) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.
c. X3(dimensi  tanggap)  pada  level  0,05  nilai  yang diperoleh  t  hitung  0,699  dan  nilai  signifikansi 0,486  atau  sig  <  0,05  dengan  demikian  variabel X3(dimensi tanggap) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.
d. X4(dimensi  kepastian)  pada  level  0,05  nilai  yang diperoleh  t  hitung  0,012  dan  nilai  signifikansi 0,919  atau  sig  <  0,05    dengan  demikian  variabel X4(dimensi kepastian) berpengaruh secara signifikansi terhadap kepuasan konsumen.
e. X5(dimensi  empati)  pada  level  0,05  nilai  yang diperoleh  t  hitung  0,216  dan  nilai  signifikansi 0,051  atau  sig  <  0,05  dengan  demikian  variabel X5(dimensi empati) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## 4.3. PEMBAHASAN
Berdasarkan  pengolahan  data  di  atas  maka penulis  dapat  mendeskripsikan  analisa  kepuasan konsumen  terhadap  pelayanan  jasa  terminal  angkutan umum mardika Ambon.
Dari indikator pelayanan jasa terminal transpotasi  angkutan  umum  mardika  Ambon  antara lain,  Dimensi  fisik,  dimensi  kehandalan,  dimensi tanggap,  dimensi  kepastian  dan  dimensi  empati  dapat dijelaskan oleh penulis sebagai berikut:
a. X1(dimensi fisik) terhadap kepuasan konsumen. Nilai  signifikansi  0,217  atau  sig  <  0,05 berpengaruh  terhadap  kepuasan  artinya  kondisi fisik terminal mardika baik itu bangunan terminal, areal  parkir  terminal  bahkan  fasilitas-fasilitas penujang  lainnya  yang  dimiliki  oleh  terminal mardika perlu dibenahi ataupun diperbaiki bahkan dibuat  perencanaan  yang  baru  dalam  menata  dan membangun  sentara  perekonomian  kota  ambon bahkan  maluku  dikarenakan  terminal  mardika sangat  berdekatan  dengan  pasar  tradisional mardika.  Selain  fisik  bangunan  gedung,  areal parkir,  dan  kondisi  jalan  raya  untuk  masuk terminal  A1  dan  A2  sudah  rusak  perlu  diperbaiki karena dapat juga menghambat masuknya kendaraan  dalam  terminal  dan  akhirnya  terjadi kemacetan,  bahkan  dapat  juga  disebabkan  karena bangunan kecil  milik PKL  yang berjualan di areal masuk  terminal  A2  depan  hotel  Amans  sampai masuk terminal.
b. X2  (dimensi  kehandalan)  terhadap  kepuasan konsumen.
Nilai  signifikansi  0,727  atau  sig  <  0,05 berpengaruh  terhadap  kepuasan  artinya  pelayanan untuk  jasa  terminal  transportasi  angkutan  umum mardika  Ambon  perlu  di  tingkatkan  dalam  hal Pengontrolan atau pengawasan dari petugas sangat kurang.  Dari  hasil  observasi  dan  wawancara penulis  berpendapat  bahwa  petugas  LAJR  yang
betugas  untuk  mangawas  dan  mengatur  arus lalulintas  masuk  dan  keluar  terminal  dan  pakiran hanya  pada  waktu  jam  dinas  atau  kantoran.  Jam kerja  atau  kantoran  selesai  maka  selesai  juga waktu  untuk  mengontrol  dan  mangatur  arus lalulintas  di  jalan  masuk  dan  keluar  terminal bahkan  dalam  areal  terminal  sehingga  para pedangang  kakilima  menggunakan  kesempatan diwaktu  sore  jam  17.00  sudah  mulai  membuka lapaknya  berjualan  di  dalam  terminal  sehingga jalur  masuk  dan  keluar  terjadi  kemacatan  dan pengalihan fungsi terminal mulai terjadi.
c. X3 (dimensi tanggap) terhadap kepuasan konsumen.
Nilai  signifikansi  0,486  atau  sig  <  0,05 berpengaruh  terhadap  kepausan  konsumen  artinya kemampuan  petugas  dalam  melayani  secara  cepat dan  tanggap  menyelesaikan  dan  melaksanakan tugas  untuk  mengatur  dan  mengawas  kendaraan serta  keluhan-keluahan  dari  pengguna  jasa terminal  khususnya  sopir  angkot  dikarenakan kemacetan  yang  diakibatkan  pengalihan  fungsi terminal  yang  seharusnya  hanya  diperuntuhkan untuk akses turun naiknya penumpang dan barang namun digunakan untuk berdangang di areal parkir kendaraan dalam terminal.
d. X4  (dimensi kepastian)  terhadap  kepuasan konsumen.
Nilai signifikansi 0,919 atau sig<0,05 berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen  artinya  kepastian kemananan  dan  keselamatan  dalam  terminal  perlu ditingkat  pengawasan  untuk  menjamin  keamanan, keselamatan  konsumen  dari  tindakan  kriminal yang  sering  terjadi  dalam  terminal.  Sikap  petugas di terminal LAJR perlu ketegasan dalam mengatur lalulintas  masuk  dan  keluar  terminal  termasuk parkiran  dalam  terminal,  karena  berdasarkan  hasil obeservasi  penulis  menemukan  banyak  kendaraan yang  sembarangan  masuk  dan  keluar  tidak  sesuai dengan  rambu-rambu  lalulintas  yang  ada  dalam terminal.
e. X5 (dimensi empati) terhadap kepuasan konsumen.
Nilai  signifikansi  0,051  atau  sig  <  0,05 berpengaruh terhadap kepuasan konsumen arti rasa empati  yang  dimiliki  oleh  masyarakat  ambon  dan maluku  secara  keseluruhan  dan  kerukunan  orang basudara  dalam  tatanan  adat  istiadat  masayarakat maluku  terlebih  khusus  masyarakat  kota  ambon yang  mengadakan  aktivitas  di  terminal  mardika perlu  dipertahankan.  Dalam  terminal  mardika terdapat berbagai macam ras dan suku serta bahasa yang  saliang  berinteraksi  antara  satu  sama  yang lain.

## 5. PENUTUP

## 5.1 Kesimpulan
Berdasarkana  hasil  analisa  data  yang  digunakan maka  penulis  dapat  menyimpulkan  bahwa  :  Hasil  uji regresi bergada : Y = 27,653 + (-0,663) X1 + (-0,219) X2 +  0,619 X3 +  0,052 X4 +  1,749 X5 .  Hasil  uji  determinasi (R 2 )  0,086  atau  86%.  Uji  Koefisien  Regresi  bersama
(Uji  F)  nilai  F  hitung  sebesar  1,779  sedangakan  F tabel menunjukan nilai sebesar 2,30 atau 1,779 > 2,30 maka dengan demikian dapat di katakan bahwa Ho di tolak. Sehingga dapat di katakan bahwa :
a. X1(dimensi  fisik)  pada  level  0,05  nilai  yang diperoleh  t  hitung  -1,242  dan  nilai  signifikansi 0,217  atau  sig  <  0,05  dengan  demikian  variabel X1(dimensi  fisik)  berpengaruh  secara  signifikan terhadap kepuasan konsumen.
b. X2(dimensi kehandalan) pada level 0,05 nilai yang diperoleh  t  hitung  -0,41  dan  nilai  signifikansi 0,727  atau  sig  <  0,05  dengan  demikian  variabel X2(dimensi kehandalan) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.
c. X3(dimensi  tanggap)  pada  level  0,05  nilai  yang diperoleh  t  hitung  0,699  dan  nilai  signifikansi 0,486  atau  sig  <  0,05  dengan  demikian  variabel X3(dimensi tanggap) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.
d. X4(dimensi  kepastian)  pada  level  0,05  nilai  yang diperoleh  t  hitung  0,012  dan  nilai  signifikansi 0,919  atau  sig  <  0,05    dengan  demikian  variabel X4(dimensi kepastian) berpengaruh secara signifikansi terhadap kepuasan konsumen.
e. X5(dimensi  empati)  pada  level  0,05  nilai  yang diperoleh  t  hitung  0,216  dan  nilai  signifikansi 0,051  atau  sig  <  0,05  dengan  demikian  variabel X5(dimensi empati) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## 5.2 Saran
Dari  hasil  pembahasan  dan  kesimpulan  maka penulis dapat memberikan saran dan  masukan kepada pemerintah  kota  dan  SKPD  lainnya  yang  terkait dengan  perencanan,  pengawasan  dan  penggunan  jasa terminal  transportasi  angkutan  umum  di  mardika Ambon.
Terminal  mardika  harus  diperhatikan  oleh pemerintah  kota  dan  masyarakat  kota  ambon  sebagai pengguna  jasa  terminal  untuk  menjaga  kebersihan areal terminal, ketertiban dalam berkendaraan khusunya  para  sopir  angkot  harus  memperhatikan peraturan dan rambu-rambu lalulintas yang ada dalam terminal. Begitupula dengan para pedangang kaki lima yang berjualan di dalam terminal bahkan mengunakan lahan  parkir kendaraan di waktu sore  hari mendagangkan  penjualannya  sehingga  arus  lalulintas kendaraan  yang  masuk  dan  keluar  agak  kesulitan sehingga  terjadinya  kemacetan  dalam  terminal  dan luar terminal.
Pemerintah kota hendaknya membatasi perizinan trayek  baru  bagi  pengusaha  angkot  dan  mengadakan swiping  dalam  terminal  sehingga  angkot  yang  tidak memiliki  perlengkapan  administarsi  yang  lengkap tidak melakukan operasional dalam terminal sehingga dapat  mengurangi  volume  kendaraan  yang  ada  dalam terminal.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta
Angga
Tridestiansa. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Jasa Transportasi  Armada  Perum  DAMRI  Unit  Bus Kota  (UBK)  Semarang  (Studi  Kasus  Penelitian pada Armada   DAMRI Trayek Johar -Perumnas Banyumanik) .Skripsi, Universitas Diponegoro. Asep M.Ramdan, 2008, Hubungan Kualitas Jasa dan kepuasan Konsumen(Online ). Desi  Yolanda  S.  2012. Analisis  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pos Express  Pada  PT.  Pos  Indonesia  (Persero) Kantor  Pos  Medan .  Thesis,  Program  Magister Manajemen, Universitas Sumatera Utara.
Da di Murdadi. 2005. Pemanfaatan terminal angkutan umum regional terkait dengan kebijakan pengembangan wilayah kota pangkal pinang . Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller.
2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas . Indeks : Jakarta.
----------,  Philip.  2002. Manajemen  Pemasaran  di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian . Salemba Empat. Jakarta.
Nanang  Tasunar.  2006. Kualitas  Layanan  Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan pada Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak . Jurnal Sains
Pemasaran Indonesia
Philip  Kotler  Philip  Dan  Kevin  Lane  Keller.
Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua
Belas ,(Jakarta: Indeks, 2007).
Rangkuti,  Freddy.  2002. Measuring  Customer Satisfaction  Teknik  Mengukur  dan  Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Analisis Kasus  PLN-JP .  PT.  Gramedia  Pustaka  Utama,
Jakarta
Sri  Suratno  F.G.  dan  Nursya’  Bani  Purnama.  2004.
Analisis Tingkat Kepuasan Wajib Pajak Terhadap  Kualitas  Layanan  Kantor  Pelayanan Pajak  Yogyakarta  Dua. Sinergi  Kajian  Bisnis dan Manajemen
Sukirno  Sadono.  2005. Teori  Pengantar  Mikro Ekonomi .  PT  Raja  Grafindo  Persada.  Jakarta. edisi 3. Sedayau, Agung. 2013. Pemodelan
PelayananTerminal  Penumpang  Transportasi Berbasis Kepuasaan Pengguna Jasa
Sedayu A. 2014. Target Peningkatan Pelayanan Terminal Purwosari Kediri dengan Metode IPA dan QFD . Eco Rekayasa vol.10/No1/Maret 2014 Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Manajemen. Edisi Revisi . Andy: Yogyakarta.
______. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset . Yogyakarta.
Umar, Husein. 1997. Study Kelayakan Bisnis. Edisi Ketiga . Gramedia Pustaka Utama : Jakarta Wisnalmawati.  2005. Pengaruh  Persepsi  Dimensi Kualitas  Layanan  Terhadap  Niat  Pembelian Ulang .  Yogyakarta  :  Jurnal  Ekonomi  dan  Bisnis No. 3.