Jurnal Teknologi Dan Sistem Informasi Bisnis Vol. 6 No. 3 Juli 2024 Hal. 532-542 http://jurnal.unidha.ac.id/index.php/jteksis

## Pengukuran Kepuasan Nasabah Dengan Metode Quality Function
Deployment (QFD) Dan Important Performance Analysis (IPA) Pada Jasa Bank
Faris Ardiansyah a , Wiwik Sulistiyowati b a Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Muhammadiyah Sidoarjo, ardiansyahf258@gmail.com
b Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Muhammadiyah Sidoarjo, wiwik@umsida.ac.id
Submitted: 11-06-2024, Reviewed: 20-06-2024, Accepted 03-07-2024 https://doi.org/10.47233/jteksis.v6i3.1440

## Abstract.
The banking industry is one of the sectors that influences the national economy. Banking services will continue to develop following the latest economic conditions and adapt to customer needs. The existence of competitors in banking services makes competition very tight, and they try to provide the best quality service to customers. The public generally knows several conventional banks, one of which is Bank XYZ which has the best quality. However,  due  to  the  large  number  of  enthusiasts  and  advantages,  there  are  several  problems,  namely  the decrease in the number of customers every month, especially in February-April 2023. To follow up on problems related to service quality, it is necessary to increase employee performance so that it can have a good impact on service quality. This research aims to realize and maintain service quality because it can influence customer satisfaction and influence customer loyalty at Bank XYZ. One of the metrics that can measure service quality is the  use  of  Important  Performance  Analysis  (IPA)  and  the  Quality  Function  Deployment  (QFD)  method. Important Performance Analysis (IPA) to determine service attributes, which will undergo further processing. The quality function deployment (QFD) method is used to process previously selected service attributes and determine technical responses. The final result is a priority order for improvements to attributes and technical responses  which  can  be  used  as  consideration  for  improvements  and  additions  to  service  quality  so  as  to increase customer satisfaction.
Keywords - Service quality; Customer satisfaction; IPA and QFD

## Abstrak.
Industri perbankan menjadi salah satu sektor yang berpengaruh pada perekonomian nasional. Jasa perbankan akan  terus  berkembang  mengikuti  kondisi  perekonomian  terkini  dan  menyesesuaikan  kebutuhan  customer. Adanya competitor pada jasa perbankan yang menjadikan persaingan sangat ketat, dan berusaha memberikan kualitas pelayanan terbaik pada customer. Masyrakat umumnya mengenal beberapa bank konvesional salah satunya  adalah  Bank  XYZ  yang  memiliki  kualitas  terbaik.  Namun  dari  banyaknya  peminat  dan  kelebihan terdapat beberapa permasalahan yakni penurunan jumlah nasabah pada setiap bulannya khususnya pada bulan februari-april 2023.Untuk menindak lanjuti permasalahan yang menyangkut kualitas pelayanan, memerlukan peningkatan  kinerja  karyawan  sehingga  dapat  memberikan  dampak  baik  pada  kualitas  pelayanan.  pada penelitian  ini  bertujuan  untuk  mewujudkan  dan  mempertahankan  kualitas  pelayanan  karena  dapat mempengaruhi  kepuasan  nasabah  dan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  Bank  XYZ.Salah  satu matrik yang dapat mengukur kualitas layanan adalah penggunaan Important Performance Analysis (IPA) dan metode Quality Function Deployment (QFD). Important Performance Analysis (IPA) untuk mentukan atribut pelayanan,  yang  akan  dilakukan  pengolahan  lebih  lanjut.  metode  Quality  Function  Deployment  (QFD) digunakan untuk pengolahan atribut pelayanan yang terpilih sebelumnya dan menentukan respon teknik.Hasil akhir  didapatkan urutan  prioritas  perbaikan pada atribut dan  respon  teknik  yang  dapat  digunakan  sebagai bahan pertimbangan perbaikan dan penambahan kualitas pelayanan sehingga dapat meningkatkan kepuasan nasabah.
Kata Kunci - Kualitas pelayanan, Kepuasan nasabah, IPA dan QFD
This work is licensed under Creative Commons Attribution License 4.0 CC-BY International license

## PENDAHULUAN
Indonesia masih menjadi negara berkembang dan sedang mengalami banyak usaha pembangunan, salah satunya termasuk industri perbankan. Industri
perbankan  di  Indonesia  menjadi  salah  satu  sektor yang  mempunyai  peran  sangat  penting  pada perekonomian  nasional.  Persaingan  yang  terjadi antar  bank  semakin  kompetitif,  oleh  karena  itu
Jurnal Teknologi Dan Sistem Informasi Bisnis Vol. 6 No. 3 Juli 2024 Hal. 532-542 http://jurnal.unidha.ac.id/index.php/jteksis
setiap  bank  berupaya  dalam  bersaing  dan memikirkan strategi yang terbaik untuk memenangkan  persaingan  antar  kompertitor  yang semakin  ketat.  Salah  satu  strategi  adalah  melayani nasabah dengan baik untuk semua yang dibutuhkannya [1].
Dari  strategi  melayani  nasabah  dengan semaksimal  mungkin,  terdapat  beberapa  faktor penting  dalam  menunjang  pelayanan  pada  industri perbankan,  salah  satu  yang  harus  diprioritaskan adalah  berusaha  dalam  memberbaiki  kulitas  pada pelayanan agar customer merasakan kepuasan yang berdampak pada perusahaan tersebut dapat bertahan serta  bersaing  dan  tidak  kehilangan customer .
Kepuasan  customer  adalah  faktor  yang  paling penting bagi perusahaan karena akan mempengarui tindakan dan loyalitas customer dalam menggunakan  jasa  pada  penyedia  jasa  yang  sama. Kepuasan  pelanggan  dan  hanya  dapat  terwujud ketika memberikan pelayanan jasa yang berkualitas kepada customer [2]  Kualitas jasa memiliki artian penyampaian  jasa  secara  tepat  guna  memenuhi keinginan customer sehingga  harapan  pelanggan terpenuhi  [3].  Dalam  hal  pemenuhan  keinginan customer  didasari  dengan  membandingkan  antara harapan  customer  dengan  tingkat  kinerja  yang dirasakan oleh customer dari layanan yang mereka terima [4]
Masyrakat  umumnya  mengenal  beberapa bank  konvesional  salah  satunya  adalah  Bank  XYZ yang  memiliki  kualitas  yang  terbaik.  Pada  Bank XYZ memiliki banyak peminat salah satunya karena letaknya yang strategis pada pusat kota. Namun dari banyaknya peminat dan kelebihan terdapat beberapa permasalahan  yakni  terjadinya  penurunan  jumlah nasabah pada setiap bulannya khususnya pada bulan februari-april 2023. Berikut adalah jumlah penurunan jumlah nasabah dalam tiga bulan terakhir yang dapat dilihat pada gambar grafik berikut:
Gambar 1 . Data Tabungan dan Deposito Bank XYZ Bulan Februari, Maret, dan April (2023)
Dari  tabel  di  atas  dapat  terlihat  jumlah nasabah  pada  posisi  bulan  april  2023  mengalami penurunan  berkala  dari  bulan  februari  yang mencapai  96,011  nasabah  lebih  menjadi  sekitar 94,992  nasabah  pada  akhir  bulan  april.  Ini menunjukakan bahwa tingkat kepercayaan nasabah yang berkurang terhadap Bank XYZ.
Untuk  menindak  lanjuti  keterangan  diatas, diperlukan  upaya  menjaga  kualitas  pelayanan dengan  peningkatan  kinerja  sehingga  dapat
meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu matrik yang  dapat  mengukur  kualitas  layanan  disektor perbankan  pada  penelitian  ini  adalah  penggunaan metode Quality  Function  Deployment (QFD)  dan Important  Performance  Analysis (IPA). Important Performance Analysis (IPA) adalah sebuah metode untuk  merepresentasikan  kepentingan  relatif  dari kinerja  suatu  organisasi  guna  mengetahui  dasar atribut-atributnya [5]. Sedangkan Quality Function Deployment (QFD) yakni metode untuk
menunjukan  kebutuhan  termasuk  keinginannya pengguna  jasa  kedalam  produk  maupun  jasa  yang memiliki karakteristik kualitas [6].
Dalam pengukuran awal dapat memanfaatkan 5 dimensi dari Service Quality yang terdiri  dari Tangible (bukti  fisik), reliability (kepercayaan), Responsiveness (daya  tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati)  [7].  Hasil pengukuran tingkas kinerja dengan Service Quality berupa  data  untuk  mengetahui Gap antara  tingkat kepentingan  dan  tingkat  harapan  sehingga  dapat mementukan  prioritas  pelayanan  perbaikan dengan Important Performance Analysis (IPA). Selanjutnya atribut  pelayanan  dari  setiap  kuadran  dalam
Important Performance Analysis (IPA)
direfleksikan  dengan  menggunakan House  of Quality (HOQ) pada Quality Function Deployment (QFD).
Tujuan  dari  penggunaan  metode Important Performance  Analysis (IPA)  pada  penelitian  ini yakni untuk mentukan atribut pelayanan, yang akan dilakukan pengolahan lebih lanjut. Sedangkan pada metode Quality  Function  Deployment (QFD) dilakukan  pengolahan  pada  atribut  pelayanan yang terpilih sebelumnya dan menentukan respon teknik.
Dengan metode yang dipilih dalam penelitian ini  memiliki  hasil  akhir  berupa  urutan  prioritas perbaikan  pada  atribut  dan  juga  respon  teknik. Atribut  dan  respon  teknik  yang  dapat  menjadi rekomendasi  perbaikan,  terdapat  unsur voice  of customer dan  respon  tanggapan  dari  pihak  jasa perbankan  sehingga  akan  menjadi  rekomendasi yang  akurat  untuk  meningkatkan  kualitas  pada lingkup pelayanan. Hal ini juga dapat menjadi upaya Bank  dalam  meningkatkan  kepuasan customer khususnya  nasabah  bank  serta  meningkatnya  rasa loyalitas  nasabah  dengan  setia  menggunakan  jasa pada  Bank  XYZ  [8]  sehingga  dapat  menjadi  tolak ukur  keberhasilan  Bank  XYZ  sebagai  perusahaan penyedia jasa.

## METODE PENELITIAN
Pada penelitian ini terdapat beberapa metode yang  dilakukan  untuk  dapat  melengkapi  data  yang dibutuhkan.  Penelitian  ini  dilakukan  pada  Bank XYZ  dengan  lingkup  ruang  pelayanan  untuk customer  Bank  XYZ.    Secara  keseluruhan  alur
Jurnal Teknologi Dan Sistem Informasi Bisnis Vol. 6 No. 3 Juli 2024 Hal. 532-542 http://jurnal.unidha.ac.id/index.php/jteksis
dalam penelitian ini terdapat pada diagram alir yang berupa gambar [9] Sebagai berikut:
Gambar 2 . Diagram Alir Penelitian diawali dengan identifikasi permasalahan yang ada pada pelayanan Bank XYZ sehingga  dapat  dilakukan  pengolahan  data.  Tahap selanjutnya  menentukan  tujuan  pada  penelitian  ini sesuai dengan studi kasus permasalahan yang sudah diidentifikasi sebelumnya. Tahap berikutnya adalah pengambilan data, terdapat beberapa Langkah yang dilakukan untuk melengkapi data yang dibutuhkan. Pertama  menggunakan  metode  observasi  yakni penggunaan teknik observasi atau dengan pengamatan  yang  dilakukan  di  Bank  XYZ  pada lingkup  ruang  pelayanan.  Kedua  menggunakan metode  penyebaran  kuisioner  dengan  kuisoner ditujukan  pada customer Bank  XYZ.  Ketiga menggunakan  metode  wawancara  yang  dilakukan pada pihak bank untuk mendapatkan  respon teknik atas permasalahan pada setiap atribut.
Data  yang  telah  diukumpulkan  selanjutnya dilakukan  pengolahan  dengan  langkah-langkah sebagai berikut:
1.)    Pengumpulan  data  hasil  penyebaran  kuesioner akan direkap untuk membedakan jawaban responden  berdasarkan  jumlah  responden  yang sudah  ditentukan.  Penentuan  jumlah  sample  ini untuk  mengetahui  cukup  tidaknya  responden  pada penelitian. Jumlah sample berdasarkan perhitungan pada jumlah data tabungan dan deposito Bank XYZ pada  akhir  bulan  April  2023  sebanyak  94.992 dihitung  menggunakan  peritungan  slovin  dengan tingkat  keandalan  90%  dan  tingkat  kesalaan  10%
[10] sehinga didapatkan sebanyaak 100 responden.
2.)  Berdasarkan  hasil  kuisoner  dari  100  responden selanjutnya  akan  dilakukan  pengolahan  data  uji
validitas dan  uji reliabilitas .  Pada  pengujian  ini suatu variabel dianggap valid atau  tidak valid jika 𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 positif  dan 𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 .  Untuk menentukan besaran 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 ialah dengan rumus: df = 𝑁 − 2 (1) Sumber: [11] Penentuan nilai 𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 dengan 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 adalah sebesar 0,05  (5%).    Jika  dilihat  menggunakan  tabel 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 dengan menggunakan uji dua arah dan tingkat signifikasi  0,05  maka  df  =  100  –  2  =  98  memiliki nilai  0,1654.  Sedangkan reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan seberapa besar suatu alat ukur  yang  dapat  diandalkan.  Uji reliabilitas dianalisis  menggunakan  aplikasi  SPSS.  Koefisien yang  digunakan  dalam  uji  reliabilitas  adalah cronbach alpha, yaitu alat ukur yang dapat dikatakan reliabel ketika cronbach alpha > 0,7 [12]. 3.)  Analisis Gap dilakukan  setelah  pengujian dilakukan  dan  hasil  data  diolah  lebih  lanjut  dalam model Service  Quality yang  setiap  atributnya mewakili  tingkat  kinerja  dan  harapan.  Berikut merupakan perhitungan gap : Gap = kinerja – harapan (2) Sumber:  [13]
4.)  Penerapan  metode Important  Performance Analysis (IPA)  digunakan  untuk  menganalisis  dua unsur  yakni  kinerja  pelayanan  dan  mementukan kepentingan  atau  prioritas customer .  Pada  metode ini  dapat  berupa  diagram  kartesius.  Dari  diagram kartesius  didapatkan  empat  kuadran  yang  masing- masing  kuadran memiliki  beberapa  atribut  layanan sesuai  dengan  nilai  rata-rata  pada  setiap  atribut kinerja  dan  harapan.  Dalam  diagram  kartesius dibatasi  oleh  dua  garis  sumbu  X  (kinerja)  dan  Y (harapan) dengan rumus sebagai berikut:
X = ∑X𝑖 𝑛 (3) Sumber: [14] Y = ∑Y𝑖 𝑛 (4) Sumber: [14] Keterangan [14]: X : Nilai rata-rata kinerja Y : Nilai rata-rata kepuasan (harapan)
n : Jumlah Responden
5.) Penerapan metode Quality Function Deployment (QFD)  merupakan  pengolahan  selajutnya  dari atribut  layanan  pada  kuadran  I  dalam  metode Important  Performance  Analysis (IPA).  Pada metode  QFD  ini  Selanjutnya  direfleksikan  berupa penyusunan house  of  quality (HOQ)  yang  terdapat bagian  pengembangan  perbaikan  sehingga  bisa dijadikan  sebagai  hasil  akhir  pada  metode  ini. House  of  quality (HOQ)  memiliki  beberapa  tahap sebagai berikut:
A.  Tahap  awal  menentukan  kebutuhan  nasabah ( Customer Need’s ).
Jurnal Teknologi Dan Sistem Informasi Bisnis Vol. 6 No. 3 Juli 2024 Hal. 532-542 http://jurnal.unidha.ac.id/index.php/jteksis
B.  Tahap  kedua  perencanaan  Matrik  ( Planning matrix ).  Dalam Planning  matrix dapat  melakukan peritungan sebagai berikut:
1.) Importance  To  Customer (ITC)  merupakan
perhitungan untuk tingkat kepentingan
berdasarkan  keinginan  nasabah  dengan  rumus sebagai berikut:
ITC = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝐾𝑒𝑝𝑒𝑛𝑡𝑖𝑛𝑔𝑎𝑛 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑅𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛 (5)
Sumber: [3]
2.) Customer  Satisfaction  Performance (CSP) yakni nilai kepuasan nasabah terhadap pelayanan dengan rumus sebagai berikut:
CSP = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝐾𝑒𝑝𝑢𝑎𝑠𝑎𝑛 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑅𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛 (6)
Sumber: [3]
3.) Goal adalah  capaian  target  yang  dijadikan ukuran  keberhasilan  pada  nilai  kepuasan  yang akan  dikembangkan  [3].  Perhitungan  pada  goal melihat pada nilai tertinggi anatar Importance To
Customer dan Customer Satisfaction Performance.
4.) Improvemwnt  Ratio (IR)  merupakan  ukuran atau rasio perbaikan dalam usaha perbaikan sesuai atribut  dengan  keinginan  nasabah  dengan  rumus sebagai berikut:
IR = 𝐺𝑂𝐴𝐿 𝐶𝑢𝑠𝑡𝑜𝑚𝑒𝑟 𝑆𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑎𝑐𝑡𝑖𝑜𝑛 𝑃𝑒𝑟𝑓𝑜𝑟𝑚𝑎𝑛𝑐𝑒 (7) Sumber: [15]
5.) Sales  Point (SP)  menunjukan  sejauh  mana pelayanan yang diberikan berdasarkan kebutuhan nasabah  yang  telah  dipenuhi  oleh  Bank.  Skala penilaian  pada  sales  point  mengacu  sebagai berikut [16]:
1 : Daya tarik rendah pada layanan
1,2 : Daya tarik sedang pada layanan
1,5 : Daya tarik kuat pada layanan
6.) Raw  Weight (RW)  dan Normalized  Raw Weight (NRW)  digunakan  untuk  menunjukan seberapa  besar  nilai  perbaikan  yang  harusnya dilakukan  sehingga  dapat  diketahui  urutan prioritas  perbaikan  pada  layanan  berdasarkan atribut dengan rumus sebagai berikut:
RW = 𝐼𝑇𝐶 𝑥 𝐼𝑅 𝑥 𝑆𝑃 (8) Sumber: [15]
NRW = 𝑅𝑊 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑅𝑊 (9) Sumber: [15] 7.) Competitive Satisfaction Performance (Kinerja Kepuasasan Kinerja Kompetitif): Dalam hal ini dapat dijadikan studi oleh manajemen Bank pada perkebangan Bank XYZ dengan kompetitor yang  ada.  perbandingan  yang  dilakukan  pada kepuasan  kinerja  dari  Bank  XYZ  dengan  Bank VWX  dalam  atribut  yang  sudah  ditentukan dengan rumus sebagai berikut:
Tingkat Kepuasan = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝐾𝑒𝑝𝑢𝑎𝑠𝑎𝑛 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑅𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛 (10)
Sumber: [3]
sC.  Tahap  ketiga  menentukan Technical  Response yang  merupakan  respon  teknik  dari  perusahaan Bank  atas  jawaban  dari  keinginan  nasabah  yang berdasarkan  hasil  dari  kuadran  1  pada  metode Important Performance Analysis (IPA).
D. Tahap keempat menentukan Relationship matrix dengan  keterangan  simbol  indikator  penilaian sebagai berikut [17]:
: Kuat (nilai = 9)
: Sedang (nilai = 3)
: Lemah (nilai = 1)
E. Tahap kelima menentukan Technical Correlation dengan  keterangan  simbol  indikator  penilaian sebagai berikut [6]:
Keterangan:
: Positif  kuat (nilai = 9)
: Positif  lemah (nilai = 3)
: Negatif  lemah(nilai = -3)
: Negatif  kuat (nilai = -9)
: Tidak ada hubungan (0)
F.  Tahap  keenam  menentukan Technical  Matrix dimana  dapat  diketaui  skala  urutan  prioritas perbaikan  dan  pengembangan.  Untuk  menentukan Technical  Matrix pada  setiap  atribut  dilakukan perhitungan rumus sebagai berikut:
1.) Normalized Contribution 𝐶𝑜𝑛𝑡𝑟𝑖𝑏𝑢𝑡𝑖𝑜𝑛 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝐶𝑜𝑛𝑡𝑟𝑖𝑏𝑢𝑡𝑖𝑜𝑛 (11) Sumber: [3] 2.) Own Performance ∑ (𝐶𝑆𝑃 𝑥 𝑁𝑢𝑚𝑒𝑟𝑖𝑐𝑎𝑙 𝑉𝑎𝑙𝑢𝑒) ∑ 𝑁𝑢𝑚𝑒𝑟𝑖𝑐𝑎𝑙 𝑉𝑎𝑙𝑢𝑒 (12) Sumber: [15] 3.) Competitive Benchmarking ∑ (𝐶𝑆𝑃 𝑥 𝑁𝑢𝑚𝑒𝑟𝑖𝑐𝑎𝑙 𝑉𝑎𝑙𝑢𝑒) ∑ 𝑁𝑢𝑚𝑒𝑟𝑖𝑐𝑎𝑙 𝑉𝑎𝑙𝑢𝑒 (13) Sumber: [15] 4.) Numerical Value adalah Total Nilai hubungan Technical Ressponses dan atribut.
5.) Target merupakan  Skala  1  –  4,  dengan keterangan skala :
1  =  Sangat  Tidak  Perlu  Perkembangan  dan Perubahan
2 = Tidak Perlu Perkembangan dan Perubahan
3 = Perlu Perkembangan dan Perubahan
4= Sangat Perlu Perkembangan dan Perubahan

## HASIL DAN PEMBAHASAN
2.1 Pengumpulan Data Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan  observasi  tehadap  kondisi  layanan  pada Bank XYZ serta melakukan wawancara atau diskusi kepada  pihak  bank  sehingga  dapat  menjadi  bahan pertimbangan  untuk  menentukan  atribut-atribut kuisoner. Setelah melakukan observasi dan diskusi dilanjutkan  dengan  membuat  kuisoner  dengan  5 atribut SERVQUAL dan  dibagikan  kepada  nasabah Bank  XYZ.  Berikut  merupakan  atribut  yang digunakan pada kuisoner:
xx x
Jurnal Teknologi Dan Sistem Informasi Bisnis Vol. 6 No. 3 Juli 2024 Hal. 532-542 http://jurnal.unidha.ac.id/index.php/jteksis
Tabel 1. Atribut Kuisoner No Variable Atribut 1. Tangible (Bukti fisik) TA01 Fasilitas  yang  berdaya tarik  visual  dan  nyaman, mutahir dan [5] 2. TA02 Petunjuk layanan transaksi yang terlihat jelas, menarik dan informatif [5] 3. TA03 Penampilan fisik dan profesional [5] 4. TA04 Pelayanan bank yang mudah  diakses  dan  selalu diperbarui  [18] 5. Reability (keandalan) RL05 Kemampuan pegawai menjelasan pelayanan bank dengan mudah [5] 6. RL06 Kemampuan pegawai dalam memahami pertanyaan serta memberikan pelayanan sesuai  kebutuhan  nasabah [18] 7. RL07 keakuratan pencatatan transaksi dan tidak adanya kesalahan  pegawai  dalam memberikan pelayanan [18] 8. RL08 ketertarikan  pegawai  dan kemampuan pegawai melakukan koreksi dengan cepat  pada  waktu  terjadi kesalahan [5] 9. RL09 pembrian  layanan  sesuai waktu yang dijanjikan sehingga bank mempunyai repiutasi yang baik dimata nasabahnya  [18] 10. Responsiv- ness (Ketanggap-- an) RS10 pemberitahuan akan kapan tepatnya pelayanan diberikan sehingga diberikan  dengan  segera [18] 11. RS11 kesiapsediaan pegawai dalam  membantu  nasabah [18] 12. RS12 Pegawai sigap menanggapi  permintaan  / keinginan nasabah [18] 13. Asurance (Jaminan) AS13 kecepatan  dan  keakuratan dalam  pelayanan  maupun transaksi dan tidak adanya kesalahan  sistem  maupun gangguan pada saat transaksi berlangsung [5] 14. AS14 keandalan  dan  keamanan dalam transaksi teller maupun mesin atm  [18] 15. AS15 kualitas baik pada fasilitas mesin atm dan kemudahan menggunakan menu pilihan yang ada [18] 16. AS16 sikap  dan  pengetahuan yang dimiliki pegawai baik sehingga menanamkan kepercayaan kepada nasabah dan nasabah merasa  aman  bertransaksi [18] 17. AS17 Sikap  profesional,  positif, ramah dan sopan karyawan dalam membrikan pelayanan [18] 18. Empaty (Empati) EM18 jam  oprasional fleksible dan  dapat  menyesuaikan terhadap kebutuhan nasabah [18] 19. EM19 perhatian  personal  yang diberikan  oleh  pegawai [18] 20. EM20 pemahaman akan kebutuhan  nasabah  secara spesifik [18] 21. EM21 pegawai bank mampu memberikan kesan bersahabat  pada  nasabah dan  meninggalkan  kesan yang  baik  pada  nasabah [18]

## 2.2 Pengolahan Data
A. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji validitas dilakukan  agar  mengetahui keandalan data awal yang telah didapatkan dari hasil kuisoner  pada  kinjerja  dan  harapan  apakah  sudah sesuai  dengan  keadaan  sebenarnya  sehingga  dapat diteliti lebih lanjut[19]. Pada uji validitas yang telah dilakukan terdapat 2 atribut yang tidak valid sehinga tidak dikelola lebih lanjut. Berikut merupakan tabel hasil dari uji validitas:
Tabel 2. Data Uji Validitas
No.  Atribut rtabel Kinerja rhitung Harapan rhitung Ket. 1 TA01 0,1654 0.181 0.295 Valid 2 TA02 0,1654 0.305 0.409 Valid 3 TA03 0,1654 0.223 0.211 Valid 4 TA04 0,1654 0.291 0.181 Valid 5 RL05 0,1654 0.421 0.342 Valid 6 RL06 0,1654 0.339 0.624 Valid 7 RL07 0,1654 0.302 0.278 Valid 8 RL08 0,1654 0.31 0.318 Valid 9 RL09 0,1654 0.405 0.337 Valid 10 RS10 0,1654 0.408 0.199 Valid 11 RS11 0,1654 0.436 0.265 Valid 12 RS12 0,1654 0.577 0.209 Valid
Jurnal Teknologi Dan Sistem Informasi Bisnis Vol. 6 No. 3 Juli 2024 Hal. 532-542 http://jurnal.unidha.ac.id/index.php/jteksis
13 AS13 0,1654 0.207 0.398 Valid 14 AS14 0,1654 0.298 0.317 Valid 15 AS15 0,1654 0.548 0.634 Valid 16 AS16 0,1654 0.12 0.053 Tidak Valid 17 AS17 0,1654 0.535 0.462 Valid 18 EM18 0,1654  -0.142 0.06 Tidak Valid 19 EM19 0,1654 0.318 0.344 Valid 20 EM20 0,1654 0.219 0.291 Valid 21 EM21 0,1654 0.283 0.485 Valid Uji reabilitas untuk mengetaui keabsahan data reliable pada  item  atribut  sehingga  tidak  ada kesalahan variansi acak [20]. Reabilitas merupakan alat ukur untuk mengetahui apakah hasil pengukuran  terdapat  konsistensi  atau  kestabilan setelah  dilakukan  pengukuran  berkali  –  kali.  Pada uji  reabilitas  semua  atribut reliable .  Berikut merupakan tabel hasil dari uji reabilitas : Tabel 3. Data Uji Reliabilitas Hasil Cronbach’s Alpha N of Items Keterangan Kenerja Harapan 0.746 0.763 21 Reliabel B. Analisis Gap
Gap yakni kesenjangan anatar tigkat kepuasan (persepsi)  dan  tingkat  ekspektasi  (harapan)  yang dirasakan oleh nasabah. Hasil peritungan gap dapat menunjukan  keinginan  nasabah  terhadap  kualitas layanan  pada  Bank  XYZ  sehingga  mendapatkan prioritas  perbaikan  sesuai  keinginan  nasabah. Analisis gap memiliki  dua nilai  yakni gap (+)  dan gap (-). gap Positif  (+)  diperoleh  apabila  nilai harapan lebih rendah dan nilai kinerja lebih tinggi. Sedangkan gap (-)  diperole  apabila  nilai  harapan lebih  tinggi  dan  nilai  kinerja  lebih  rendah.  Berikut merupakan hasil perhitunan nilai gap : Tabel 4. Analisis Gap
Atribut  kinerja  Harapan GAP Rank TA01 2.14 2.91 -0.77 8 TA02 1.79 2.44 -0.65 3 TA03 1.45 2.58 -1.13 13 TA04 1.28 2.34 -1.06 12 RL05 1.47 2.33 -0.86 10 RL06 1.24 2.73 -1.49 19 RL07 1.3 2.77 -1.47 18 RL08 1.68 2.89 -1.21 17 RL09 1.49 2.65 -1.16 16 RS10 1.82 2.54 -0.72 4 RS11 1.84 2.59 -0.75 6 RS12 2.15 2.43 -0.28 1 AS13 1.54 2.53 -0.99 11 AS14 1.6 2.35 -0.75 7 AS15 1.95 2.69 -0.74 5 AS17 1.57 2.72 -1.15 15 EM19 2.14 2.65 -0.51 2 EM20 1.35 2.5 -1.15 14 EM21 1.78 2.61 -0.83 9
Jumlah 31.58 49.25 -17.67 Pada Tabel diatas diketahui bawa total gap keseluruhan -17,67 yang dapat diartikan gap negatif (-)  yakni  kepuasan  pada  tingkat  kinerja  pelayanan Bank XYZ berada jauh dibawah dari tingkat harapan nasabah terhadap pelayanan.
C. Analisis IPA (Important Performance Analysis) Pada  metode Important  Performance  Analysis (IPA)  digunakan  untuk  mengukur  kualitas  kinerja pada  Bank  XYZ  dengan  penentuan  pada  atribut- atribut  yang  akan  menjadi  prioritas  perbaikan  dan peningkatan  kepuasan  nasabah  [21].  Dalam pembagian  diagram  kartesius  menjadi  4  kuadran pada metode Important Performance Analysis (IPA) dibatasi  oleh  2  garis  sumbu  X  dan  Y  [22].  Yang mana berasal dari persamaan (3) dan (4) untuk nilai rata-rata  (X)  evaluasi  tingkat  kinerja  menunjukkan posisi  atribut  pada  sumbu  X  dengan  nilai  1.66.
Sedangkan  nilai  rata-rata  (Y)  evaluasi  tingkat harapan menunjukkan posisi atribut pada sumbu Y dengan  nilai  2.59. Untuk  menentukan  prioritas perbaikan  pada  layanan  dengan  membagi  prioritas perbaikan  pada  analisis kuantitatif  diagram kartesius. Hasil analisa diagram kartesius menunjukkan  atribut-atribut  penilaian  kepuasan yang  menurut  responden  sudah  baik  maupun memerlukan  pembenahan  dan  perbaikan.  Berikut merupakan hasil dari diagram kartesius:
Gambar 3 . Diagram Kartesius Keterangan:
1.)  Kuadran  I  (Prioritas  Utama):  kuadran  yang memiliki  tingkat  kepuasan  rendah,  yang  memiliki factor  yang  dianggap  penting  oleh  nasabah  namun belum diberikan oleh Bank sehingga harus dierbaiki segera  [23].  Berikut  atribut  yang  termasuk  pada kuadran I:
a. RL06:  Kemampuan  pegawai  menjelasan pelayanan bank dengan mudah
b. RL07:  Pemberian  layanan  sesuai  waktu  yang dijanjikan sehingga bank mempunyai reputasi yang baik dimata nasabahnya
c. RL09: Kemampuan pegawai dalam memahami pertanyaan serta memberikan pelayanan sesuai kebutuhan nasabah
Jurnal Teknologi Dan Sistem Informasi Bisnis Vol. 6 No. 3 Juli 2024 Hal. 532-542 http://jurnal.unidha.ac.id/index.php/jteksis
d. AS17:  Kecepatan  dan  keakuratan  dalam pelayanan maupun transaksi dan tidak adanya kesalahan sistem maupun gangguan pada saat transaksi berlangsung
2.) Kuadran II (Pertahankan Prestasi): kuadran yang memiliki  aspek  layanan  yang  harus  dipertahankan [23]. Berikut atribut yang termasuk pada kuadran II: a. TA01:  Pelayanan  bank  yang  mudah  diakses dan selalu diperbarui
b. RL08:  Keakuratan  pencatatan  transaksi  dan tidak  adanya  kesalahan  pegawai  dalam memberikan pelayanan
c. AS15:  Sikap  dan  pengetahuan  yang  dimiliki pegawai baik sehingga menanamkan kepercayaan  kepada  nasabah  dan  nasabah merasa aman bertransaksi
d. EM19:  Pemahaman  akan  kebutuhan  nasabah secara spesifik
e. EM21:  Pegawai  bank  mampu  membrikan kesan bersahabat pada nasabah dan meninggalkan kesan yang baik pada nasabah 3.)  Kuadran  III  (Prioritas  Rendah):  kuadran  yang memiliki  aspek  layanan  yang  perbaikannnya  dapat ditunda dan dianggap kurang penting oleh nasabah dan  kinerja  Bank  tidak  terlalu  memuaskan  [24]. Berikut atribut yang termasuk pada kuadran III:
a. TA03: Petunjuk layanan transaksi yang terlihat jelas, menarik dan informatif
b. TA04:  Fasilitas  yang  berdaya  tarik  visual, nyaman, mutahir dan modern
c. RL05:  Ketertarikan  pegawai  dan  kemampuan pegawai melakukan koreksi dengan cepat pada waktu terjadi kesalahan
d. AS13:  Keandalan  dan  keamanan  dalam transaksi teller maupun mesin ATM
e. AS14:  Kualitas  baik  pada  fasilitas  mesin  atm dan  kemudahan  menggunakan  menu  pilihan yang ada
f. EM20: Perhatian personal yang diberikan oleh pegawai
4.)  Kuadran  IV  (Berlebihan):  kuadran  yang memiliki  tingkat  kepentingan  yang  lebih  rendah tetapi kinerja yang lebih tinggi atau berlebian [24]. Berikut atribut yang termasuk pada kuadran IV:
a. TA02:  Penampilan  fisik  dan  profesional pegawai menarik
b. RS10:  Pemberitahuan  akan  kapan  tepatnya pelayanan diberikan sehingga diberikan dengan segera
c. RS11: Kesiapsediaan pegawai dalam membantu nasabah
d. RS12: Pegawai sigap menanggapi permintaan / keinginan nasabah

## D. Analisis QFD (Quality Function Deployment)
Pada metode Quality Function Deployment (QFD)  dengan  menggunakan House  Of  Quality
(HOQ).  Metode Quality  Function  Deployment
(QFD) yakni sistematika teknis untuk mempresentasikan  keinginan  nasabah  kepada produk  maupun  kualitas  layanan  [25].  Sedangkan House  Of  Quality (HOQ)  adalah  matrik  yang memiliki  fungsi  untuk  mengubah  kebutuhan customer menjadi karakteristik teknis atau spesifikasi yang terukur. House Of Quality (HOQ) terdiri  dari  (A) Customor  Need’s ,  (B) Planning Matrix ,  (C) Technical  Response ,  (D) Relationship ,
(E) Technical Correlation , (F) Technical Matrix [26] .
1.) Customor Need’s Dalam  matrik customor  need’s dimuat berdasarkan  atribut  yang  ada  dikuadran  I  yang menjadi  kebutuhan  utama  dan  memiliki  prioritas perbaikan utama. Berikut merupakan tabel customor need’s ( what’s ) pada Bank XYZ.
Tabel 5. Data Customer Need’s No.
Data Customer Need's 1 RL06 Kemampuan pegawai dalam memahami pertanyaan serta memberikan pelayanan sesuai kebutuhan nasabah 2 RL07 Keakuratan pencatatan transaksi dan tidak adanya kesalahan pegawai dalam memberikan pelayanan 3 RL09 Pemberian layanan sesuai waktu yang dijanjikan sehingga bank mempunyai repiutasi yang baik dimata nasabahnya 4 AS17 Sikap profesional, positif, ramah dan sopan karyawan dalam memberikan pelayanan 2.) Planning Matrix Penyusunan planning matriks untuk mengetahui  tingkat  urutan  prioritas  yang  sesuai dengan kebutuhan nasabah Bank XYZ [27]. Berikut merupakan hasil dari Planning Matrix:
Tabel 6. Planning Matrix 1
No. Atribut ITC  CSP CSP XYZ CSP VWX 1 RL06 2.73 1.24 1.24 1.59 2 RL07 2.77 1.3 1.3 1.61 3 RL09 2.65 1.49 1.49 1.48 4 AS17 2.72 1.57 1.57 1.62 Tabel 7. Planning Matrix 2 No.  Atribut  Goal  IR SP RW NRW 1 RL06 2.77  2.23  1.5 9.15 0.29 2 RL07 2.77  2.13  1.5 8.85 0.28 3 RL09 2.77  1.86  1.2 5.91 0.19 4 AS17 2.77  1.76  1.5 7.20 0.23 Total 31.11 1.00 3.) Technical Response Dalam memenuhi keinginan nasabah diperlukan  sebuah  penjabaran  bahasa  keinginan nasabah  berupa technical  response ,  berikut merupakan tabel technical response : Tabel 8. Technical Response
No. Technical Response
Jurnal Teknologi Dan Sistem Informasi Bisnis Vol. 6 No. 3 Juli 2024 Hal. 532-542 http://jurnal.unidha.ac.id/index.php/jteksis
1 Pelatihan standar pelayanan untuk pegawai sesuai SOP
2 Melakukan  training  untuk  meningkatkan tingkat kinerja pegawai sehingga memberikan layanan yang cepat dan akurat kepada nasabah
3 Memahami produk-produk yang disediakan bank
4 Memberikan fasilitas workshop  bagi pegawai  yang  berkaitan  langsung  dengan psikologi  nasabah  (gerak  fisik)  sehinga layanan dapat diberikan terkesan lebih tepat sasaran dan diterima oleh nasabah
5 Data  nasabah  tertera  secara  lengkap  pada setiap kriteria yang dibutuhkan
6 Menepati  janji  berarti  waktu  untuk menyelesaikan  masalah  terkadang  tidak terlalu  tepat  waktu.  Manajemen  harus memberikan  beberapa  hari  dalam  proses penyelesaian yang sebenarnya. Oleh karena itu,  jika  proses  penyelesaian  tidak  selesai secara real  time ,  manajemen  masih memiliki  waktu  untuk  menyelesaikan masalah tersebut
7 Kesinergian yang baik anatara unit terkait
8
Bank memberikan reward kepada pegawai yang mampu menyelesaikan permasalahan nasabah  agar  meningkatkan  kemampuan pegawai aktif dalam merespon nasabah
Setelah  diketaui  respon  Teknik  selanjutnya dilakukan  penjabaran technical  response pada customer need’s , berikut tabel penjabarannya:
Tabel 9. Penjabaran technical response pada customer need’s
No. Data Customer Need's Technical Response 1 Kemampuan pegawai dalam memahami pertanyaan serta memberikan pelayanan sesuai kebutuhan nasabah a.)Pelatihan standar pelayanan  untuk  pegawai sesuai SOP b.)Melakukan training untuk meningkatkan tingkat c.)Kinerja pegawai sehingga memberikan  layanan  yang cepat  dan  akurat  kepada nasabah d.)Memahami produk- produk  yang  disediakan bank e.)Memberikan fasilitas workshop  bagi pegawai yang  berkaitan  langsung dengan  psikologi  nasabah (gerak fisik) sehinga layanan  dapat  diberikan terkesan  lebih  tepat  sasaran dan diterima oleh nasabah 2 Keakuratan pencatatan transaksi dan tidak adanya kesalahan pegawai dalam memberikan pelayanan a.)Pelatihan standar pelayanan  untuk  pegawai sesuai SOP b.)Melakukan training untuk meningkatkan tingkat kinerja  pegawai  sehingga memberikan  layanan  yang cepat  dan  akurat  kepada nasabah c.)Data nasabah tertera secara  lengkap  pada  setiap kriteria yang dibutuhkan 3 Pemberian layanan sesuai waktu yang dijanjikan sehingga bank mempunyai repiutasi yang baik dimata nasabahnya a.)Pelatihan standar pelayanan  untuk  pegawai sesuai SOP b.)Melakukan training untuk meningkatkan tingkat kinerja  pegawai  sehingga memberikan  layanan  yang cepat  dan  akurat  kepada nasabah
c.)Menepati  janji  berarti waktu untuk menyelesaikan masalah  terkadang  tidak terlalu tepat waktu. Manajemen harus memberikan  beberapa  hari dalam  proses  penyelesaian yang sebenarnya. Oleh karena  itu,  jika  proses penyelesaian  tidak  selesai secara real time, manajemen masih memiliki waktu untuk menyelesaikan masalah
tersebut d.)Kesinergian  yang  baik anatara unit terkait 4 Sikap profesional, positif, ramah dan sopan karyawan dalam memberikan pelayanan a.)Pelatihan standar pelayanan  untuk  pegawai sesuai SOP b.)Melakukan training untuk meningkatkan tingkat kinerja  pegawai  sehingga memberikan  layanan  yang cepat  dan  akurat  kepada nasabah c.)Memberikan
fasilitas workshop  bagi pegawai yang  berkaitan  langsung dengan  psikologi  nasabah (gerak fisik) sehinga layanan  dapat  diberikan terkesan  lebih  tepat  sasaran dan diterima oleh nasabah d.)Bank memberikan reward kepada pegawai yang mampu menyelesaikan permasalahan  nasabah  agar
Jurnal Teknologi Dan Sistem Informasi Bisnis Vol. 6 No. 3 Juli 2024 Hal. 532-542 http://jurnal.unidha.ac.id/index.php/jteksis
meningkatkan  kemampuan pegawai aktif dalam merespon nasabah
4.) Relationship Dalam relationship ini  menunjukan  erat hubungan  atara  kebutuhan  nasabah  dan  respon teknik  dengan penentuan  simbol  [28].  Pada  matrik ini menghubungkan respon teknik dengan customer need’s . Berikut merupakan hasil matrik relationsip :
1 2 3 4 5 6 7 8 30 28 16 14 12 14 10 18 Total B a n k m e m b e ri k a n r e w a rd k e p a d a p e g a w a i y a n g m a m p u m e n y e le sa ik a n p e rm a sa la h a n n a sa b a h a g a r m e n in g k a tk a n k e m a m p u a n p e g a w a i a k ti f d a la m m e re sp o n n a sa b a h No Item Kemampuan pegawai dalam memahami pertanyaan serta memberikan pelayanan
sesuai kebutuhan nasabah Keakuratan pencatatan transaksi dan tidak adanya kesalahan pegawai dalam memberikan pelayanan P e la ti h a n s ta n d a r p e la y a n a n u n tu k p e g a w a i se su a i S O P M e la k u k a n t ra in in g u n tu k m e n in g k a tk a n t in g k a t k in e rj a p e g a w a i se h in g g a m e m b e ri k a n l a y a n a n y a n g c e p a t d a n a k u ra t k e p a d a n a sa b a h M e m a h a m i p ro d u k -p ro d u k y a n g d is e d ia k a n b a n k M e m b e ri k a n f a si li ta s w o rk sh o p b a g i p e g a w a i y a n g b e rk a it a n l a n g su n g d e n g a n p si k o lo g i n a sa b a h ( g e ra k f is ik ) se h in g a l a y a n a n d a p a t d ib e ri k a n t e rk e sa n l e b ih t e p a t sa sa ra n d a n d it e ri m a o le h n a sa b a h D a ta n a sa b a h t e rt e ra s e c a ra l e n g k a p p a d a s e ti a p k ri te ri a y a n g d ib u tu h k a n m e n e p a ti j a n ji b e ra rt i w a k tu u n tu k m e n y e le sa ik a n m a sa la h te rk a d a n g t id a k t e rl a lu t e p a t w a k tu . M a n a je m e n h a ru s m e m b e ri k a n b e b e ra p a h a ri d a la m p ro se s p e n y e le sa ia n y a n g se b e n a ry a k e si n e rg ia n y a n g b a ik a n a ta ra u n it t e rk a it Sikap profesional, positif, ramah dan sopan karyawan dalam memberikan pelayanan Pemberian layanan sesuai waktu yang dijanjikan sehingga bank mempunyai repiutasi yang baik dimata nasabahnya Customer Need's (What) Technical Response (How)
Gambar 4. Relationship matrix
5.) Technical Corelation
Pada  matrik  ini  untuk  mengetahui  nilai hubungan satu  respon teknik dengan respon teknik lainnya  saling  medukung  atau  saling  menghalangi [28].  Berikut  merupakan  hasil  matrik technical corelation:
B a n k m e m b e ri k a n r e w a rd k e p a d a p e g a w a i y a n g m a m p u m e n y e le sa ik a n p e rm a sa la h a n n a sa b a h a g a r m e n in g k a tk a n k e m a m p u a n p e g a w a i a k ti f d a la m m e re sp o n n a sa b a h P e la ti h a n s ta n d a r p e la y a n a n u n tu k p e g a w a i se su a i S O P M e la k u k a n t ra in in g u n tu k m e n in g k a tk a n t in g k a t k in e rj a p e g a w a i se h in g g a m e m b e ri k a n l a y a n a n y a n g c e p a t d a n a k u ra t k e p a d a n a sa b a h M e m a h a m i p ro d u k -p ro d u k y a n g d is e d ia k a n b a n k M e m b e ri k a n f a si li ta s w o rk sh o p b a g i p e g a w a i y a n g b e rk a it a n l a n g su n g d e n g a n p si k o lo g i n a sa b a h ( g e ra k f is ik ) se h in g a l a y a n a n d a p a t d ib e ri k a n t e rk e sa n l e b ih t e p a t sa sa ra n d a n d it e ri m a o le h n a sa b a h D a ta n a sa b a h t e rt e ra s e c a ra l e n g k a p p a d a s e ti a p k ri te ri a y a n g d ib u tu h k a n m e n e p a ti j a n ji b e ra rt i w a k tu u n tu k m e n y e le sa ik a n m a sa la h te rk a d a n g t id a k t e rl a lu t e p a t w a k tu . M a n a je m e n h a ru s m e m b e ri k a n b e b e ra p a h a ri d a la m p ro se s p e n y e le sa ia n y a n g se b e n a ry a k e si n e rg ia n y a n g b a ik a n a ta ra u n it t e rk a it Technical Response (How) X X X Gambar 5. Technical Corelation
6.) Technical Matrix
Dalam  tahap technical  matrix yang  akan diketahui  urutan  prioritas  perbaikan  berdasarkan
ranking yang dihitung. Berikut merupakan hasil dari technical matrix:
Tabel 10. Technical Matrix No.  Atribut NV NRW C NC 1 RL06 30 0.29 8.82 0.32 2 RL07 27 0.28 7.68 0.28 3 RL09 16 0.19 3.04 0.11 4 AS17 36 0.23 8.33 0.30 Tabel 11. Technical Matrix No.  Atribut Bank XYZ Bank VWX Target  Priority 1 RL06 0.34 0.44 4 1 2 RL07 0.32 0.40 4 3 3 RL09 0.22 0.22 3 4 4 AS17 0.52 0.54 4 2

## 2.3 Analisa dan Pembahasan
Turunnya  jumlah  nasabah  Bank  XYZ  pada  3 bulan  terakhir  (Februari-April  2023)  salah  satu penyebabnya  adala  turunnya  kualitas  layanan. Untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  pada  Bank XYZ dilakukan Analisis dengan metode Important Performance  Analysis (IPA)  dan Quality  Function Deployment (QFD).
Penelitian ini dilakukan kepada 100 responden yang  merupakan  nasabah  Bank  XYZ  dengan  21 atribut  pertanyaan  untuk  kinerja  dan  harapan  dan berasal  dari  5  atribut  SERVQUAL  ( Tangible, Reability, Responsiveness, Asurance dan Emphaty ). Selanjutnya data dikelola dengan uji validitas serta uji reliabilitas dan  didapatkan  19  atribut valid  dan reliable . Untuk melanjutkan pada metode Important Performance  Analysis (IPA)  dilakukan  analisi gap pada  nilai  Kinerja  dan  Harapan.  Dari  analisis gap diketahui  memiliki gap negatif  yakni  -17,67  yang dapat  diartikan  bahwa  tingkat  kinerja  pelayanan pada  Bank  XYZ  berada  dibawah  tingkat  harapan keinginan nasabah.
Setelah diketahui nilai gap dilanjutkan dengan analisis Important  Performance  Analysis (IPA) dengan  diagram  kartesius.  Pada  metode  ini dilakukan  perhitunan  tingkat  kesusaian  serta  rata- rata  tingkat  kinerja  dan  tingkat  harapan  untuk mengetahui  sumbu  titik  potong  pada  diagram kartesius.  Pada  rata-rata  tingkat  kinerja  yakni  1.66 (sumbu X) dan rata-rata tingkat harapan yakni 2.59 (sumbu Y). Pada diagram kartesius yang terdiri dari 4  kuadran  dengan  skala  prioritas  perbaikan  yang berbeda didapatkan 4 atribut pada kuaran I (prioritas utama  perbaikan),  5  atribut  pada  kuadran  II (pertahankan  prestasi),  6  atribut  pada  kuadran  III (prioritas  rendah)  dan  4  atribut  pada  kuadran  IV (Berlebihan).  Pada  kuadran  I  dengan  atribut  yang akan  menjadi  prioritas  perbikan  yang  selanjutnya akan  dilakukan  pengolahan  pada  metode Quality Function Deployment (QFD).
Jurnal Teknologi Dan Sistem Informasi Bisnis Vol. 6 No. 3 Juli 2024 Hal. 532-542 http://jurnal.unidha.ac.id/index.php/jteksis
P-ISSN : 2964-2132
Metode Quality  Function  Deployment (QFD) diwujudkan dengan matrik House Of Quality (HOQ) dengan 6 bagian.
A.) Customor  need’s :  Dimuat  berdasarkan  dari atribut pada kuadran I yakni 4 atribut RL06, RL07, RL 09 dan AS 17.
B.) Planning  Matrix :  Penyusunan  matrik  ini dengan menentukan nilai Importance To Customer (ITC) dengan nilai tertinggi pada atribut RL07 yakni 2.77. Selanjutnya menentukan
Customer Satisfaction  Performance (ITC)  dengan  nilai tertinggi pada atribut AS17 yakni 1.57. selanjutnya diketahui  nilai goal yakni  2.77  diambil  dari  nilai tertinggi  antara  ITC  dan  CSP.  Pada Improvement Ratio (IR) diketaui nilai tertinggi pada atribut RL06 yakni  2.23.  Atibut  pada sales  point (SP)  memiliki nilai  1.5  kecuali  pada  atribut  RL09  memiliki  nilai 1.2. Dalam perhitungan Raw Weight (RW) diketahui total  nilai  31.1  dan  pada Normalize  Raw  Weight (NRW)  total  nilai  1,0  dengan  nilai  tertinggi  pada atribut  RL06  yakni  0.29.  dan  perbandingan  pada competitive  satisfaction  performance dilakukan dengan  kompetitor  lain  yakni  Bank  VWX  yang mana nilai kinerja tinggi pada setiap atribut dimiliki oleh Bank VWX.
C.) Technical  Respones :  Didapatkan  8  respon teknik  dan  juga  dilakukan  hubungan  antara customer  need’s dengan technical  response ,  pada hubungan  itu  diketahui  1  atribut  dapat  memiliki lebih dari 3 respon teknik.
D.) Relationship  matrix :  Matrix  ini  menunjukkan erat hubungan antara setiap atribut dan respon teknik dengan simbol yang memiliki nilai masing masing. Nilai tertinggi yakni 30 pada respon teknik 1. E.) Technical Correlation : Matrik ini menunjukan apakah  respon  teknik  satu  berhubungan  dengan respon teknik yang lainnya. Sebagian besar bernilai positif  lemah,  positif  kuat  dan  negatif  lemah  serta ada yang tidak memiliki hubungan.
F.) Technical  matrix :  Merupakan  bagian  terakhir dari House  Of  Quality (HOQ)  yang  akan menentukan  skala  prioritas  perbaikan.  Urutan pebaikan itu yang merupakan ranking 1 yakni pada atribut  Kemampuan  pegawai  dalam  memaami pertanyaan  serta  memberikan  pelayanan  sesuai kebutuhan nasabah (RL06) dan respon teknik paling utama  yakni  pelatian  standar  pelayanan  untuk pegawai sesuai SOP.

## SIMPULAN
Kesimpulan  dari  penelitian  ini  yaitu  pada awal  pengolahan  data  nilai gap negatif  pada penelitian ini -17,67 menunjukkan bahwa kepuasan pada  tingkat  kinerja  pelayanan  Bank  XYZ  berada jauh dibawah dari tingkat harapan nasabah terhadap pelayanan.
Berdasarkan diagram kartesius dalam metode Important  Performance  Analysis (IPA)  terdapat  4 atribut  dari  kuadran  1  yakni  (RL06)  Kemampuan
pegawai menjelasan pelayanan bank dengan mudah, (RL07)  Pemberian  layanan  sesuai  waktu  yang dijanjikan sehingga bank mempunyai reputasi yang baik  dimata  nasabahnya,  (RL09)  Kemampuan pegawai  dalam  memahami  pertanyaan  serta memberikan  pelayanan  sesuai  kebutuhan  nasabah, AS17: Kecepatan dan keakuratan dalam pelayanan maupun transaksi dan tidak adanya kesalahan sistem maupun gangguan pada saat transaksi berlangsung. Dari  keempat  atribut  tersebut  akan  dilanjutkan pengolahan  lebih  lanjut  pada  metode Quality Function Deployment (QFD).
Atribut pada kuadran 1 selajutnya dilakukan diskusi  dengan  dengan  manajemen  Bank  XYZ untuk menentukan respon teknik yang berjumlah 8 respon teknik. Usulan perbaikan yang direkomendasikan  kepada  Bank  Bank  XYZ berdasarkan  ranking  hasil  dari House  Of  Quality (HOQ)  pada Quality  Function  Deployment (QFD) yakni  (1)  Pelatihan  standar  pelayanan  untuk pegawai sesuai SOP, (2) Melakukan training untuk meningkatkan  tingkat  kinerja  pegawai  sehingga memberikan layanan yang cepat dan akurat kepada nasabah,  (3)  Bank  memberikan  reward  kepada pegawai yang mampu menyelesaikan permasalahan nasabah  agar  meningkatkan  kemampuan  pegawai aktif  dalam  merespon  nasabah,  (4)  Memahami produk-produk yang disediakan bank, (5) Memberikan fasilitas workshop bagi pegawai yang berkaitan langsung dengan psikologi nasabah (gerak fisik) sehinga layanan dapat diberikan terkesan lebih tepat  sasaran  dan  diterima  oleh  nasabah,  (6) Menepati  janji  berarti  waktu  untuk  menyelesaikan masalah  terkadang  tidak  terlalu  tepat  waktu. Manajemen harus memberikan beberapa hari dalam proses  penyelesaian  yang  sebenarnya.  Oleh  karena itu, jika proses penyelesaian tidak selesai secara real time ,  manajemen  masih  memiliki  waktu  untuk menyelesaikan  masalah  tersebut,  (7)  Data  nasabah tertera  secara  lengkap  pada  setiap  kriteria  yang dibutuhkan  (8)  Kesinergian  yang  baik  anatara  unit terkait.
Berdasarkan urutan prioritas perbaikan pada atribut dan respon teknik yang telah diketahui, akan menjadi usulan serta bahan pertimbangan pada Bank XYZ untuk melakukan perbaikan serta penikangkatan  pelayanan  yang  diberikan  pada customer. Hal  tersebut  akan  berdampak  pada peningkatan  kepercayaan  dan  loyalitas customer dalam menggunakan layanan Bank XYZ serta dapat meningkatkan jumlah nasabah pada Bank XYZ.

## UCAPAN TERIMAKASIH
Pada  serangkaian  penelitian  yang  dilakukan serta  penyusunan  artikel  ini  melibatkan  beberapa pihak yang mana juga turut serta dalam memberikan bantuannya,  terima  kasih  disampaikan  kepada Universitas Muhammadiya Sidoarjo dan Bank XYZ
Jurnal Teknologi Dan Sistem Informasi Bisnis Vol. 6 No. 3 Juli 2024 Hal. 532-542 http://jurnal.unidha.ac.id/index.php/jteksis
yang  memberikan  dukungan  penuh  selama  proses penyusunan artikel ini hingga terselesaikan.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] R.  Y.  Sari,  B.  Budiarto,  and  S.  Hariadi,  “Analisis Kepuasan  Nasabah  Bank  BRI  Kantor  Cabang Sidoarjo,” vol. 24, no. 20, pp. 16–20, 2020.
[2] C.  M.  Zavira,  D.  Ismoyowati,  and  H.  Yuliando, “Korean  Restaurants’  Consumer  Needs  Based  on Marketing  Mix  Through  the  Kano  Model,” Agraris , vol. 9, no. 1, pp. 129–149, 2023, doi:
10.18196/agraris.v9i1.184.
[3] H.  Herman,  E.  Amrina, and M.  A. Bora,  “Penerapan Quality  Function  Deployment  Dalam  Peningkatan Kualitas  Layanan  Perpustakaan  Perguruan  Tinggi,” Sigma  Tek. ,  vol.  5,  no.  1,  pp.  001–011,  2022,  doi: 10.33373/sigmateknika.v5i1.4090.
[4] A.  A.  Purwati,  Z.  Mustafa,  and  M.  M.  Deli, “Management  Information  System  in  Evaluation  of Bca  Mobile  Banking  Using  Delone  and  Mclean Model,” J. Appl. Eng. Technol. Sci. , vol. 2, no. 2, pp. 70–77, 2021, doi: 10.37385/jaets.v2i2.217.
[5] L.  N.  Agia  and  H.  Nurjannah,  “Analisis  Kualitas Layanan  Bank  Syariah  Indonesia  Menggunakan Importance Performance Analysis,” vol. 5, pp. 1570– 1574, 2022.
[6] N.  Muslikin,  “Analisis  Kualitas  Layanan  Dengan Metode  Quality  Function  Deployment  (  Qfd  )  Pada Industri  Jasa  Pemeliharaan  Material,” J.  Ind.  Eng. Manag. Res. , vol. 3, no. 4, pp. 223–235, 2022.
[7] R. Novendra, N. Jalinus, Waskito, Afriansyah, and A. Rasfira, “User Satisfaction Analysis of Service Quality of  Dapodik  Applications  (Educational  Data)  Using Servqual Method,” J. Appl. Eng. Technol. Sci. , vol. 3, no. 2, pp. 190–194, 2022, doi: 10.37385/jaets.v3i2.790.
[8] M.  Sarfraz,  M.  I.  Abdullah,  S.  Arif,  J.  Tariq,  and  I. Ozturk,  “How  Corporate  Social  Responsibility Enhance Banking  Sector  Customer  Loyalty  in  Digital Environment?  An  Empirical  Study,” Etikonomi ,  vol.
21, no. 2, pp. 335–354, 2022, doi: 10.15408/etk.v21i2.24548. [9]
M.  F.  Ardiansyah  and  I.  A.  .  Wulandari,  “Penentuan
Dalam  Pemilihan  Ekspedisi  Menggunakan  Metode Analytic Processes Network dan Dynamic
Programming,” vol. 6, no. 2, pp. 347–356, 2024.
[10] R.  Rosmanda,  Mubarokah,  and  N.  I.  Pawan, “ANALYSIS  OF  FACTORS  INFLUENCING  THE USE OF E-COMMERCE FOR,” vol. 34, no. April, pp.
166–177, 2024.
[11] F. R. Wilujeng and G. D. Rembulan, “Model QFD dan IPA  2  Dimensi  Pada  Pelayanan  Pasien  Covid-19  Di RSDC Wisma Atlet DKI Jakarta Guna Meningkatkan Kualitas Layanan Kesehatan,” Raden Ario Damar , vol. 7, no. 1, pp. 55–62, 2021.
[12] M.  P.  Prayetno,  T.  Chandra,  and  R.  Putra,  “Service Quality  Analysis  Of  Business  Consultants  Using  IPA And CSI Methods (Case Study On CV. ABC),” Manag. Stud. Entrep. J. , vol. 4, no. 2, pp. 1802–1817, 2023.
[13] Wahju  Wibowo  and  Imam  Nuryanto,  “Analisis Kualitas  Pelayanan  Publik  dengan  Metode  Integrasi Servqual  dan  Diagram  Kartesius,” E-Bisnis    J.  Ilm. Ekon. dan Bisnis , vol. 15, no. 1, pp. 195–200, 2022, doi:
10.51903/e-bisnis.v15i1.808.
[14] R. Alfatiyah and S. Bastuti, “Improving the Quality of Service  Using  the  IPA  and  PGCV  Methods  at  BPJS Kesehatan, South Tangerang,” J. Ilm. Tek. Ind. , vol. 22, no. 1, pp. 25–32, 2023, doi: 10.23917/jiti.v22i1.21685.
[15] N.  N.  D.  Putri,  T.  Pujianto,  and  R.  Kastaman, “Penerapan  Metode  Quality  Function  Deployment (QFD)  yang  Terintegrasi  Metode  Servqual  untuk Meningkatkan  Kepuasan  Konsumen  dalam  Kualitas Pelayanan  di  Inaka  Coffee,” J.  Ekon.  Pertan.  dan
Agribisnis ,  vol.  5,  no.  4,  pp.  1037–1050,  2021,  doi: 10.21776/ub.jepa.2021.005.04.7.
[16] M.  Hilman  and  R.  G.  P.  Ningrat,  “Pengembangan Produk  Kripik  Dengan  Metode  Quality  Function Deployment  Pada  Usaha  Kecil  Menengah  (Ukm) Makmur Abadi Di Kabupaten Ciamis,” J. Ind. Galuh , vol. 5, no. 2, pp. 82–91, 2023, doi: 10.25157/jig.v5i2.3307.
[17] S.  L.  N.  Putri,  A.  Sutrisni,  and  C.  Punuhsingon, “Penerapan  Metode  Quality  Function  Deployment Untuk  Pengembangan  Desain  Produk,” Ind.  Inov.  J. Tek. Ind. , vol. 10, no. 1, pp. 1–9, 2020.
[18] A.  T.  Wahyuni, T.  Sd,  and R.  Fitriana,  “Peningkatan Kualitas  Pelayanan  Bank  BJB  KCP  Fatmawati Menggunakan Metode Service Quality , Six Sigma dan Quality Function Deployment,” vol. 13, no. 3, pp. 211– 222, 2023.
[19] I. Rusi, “Evaluasi Kebergunaan E-Learning
Menggunakan  Dimensi  Usability  Dan  Metode Importance  Performance  Analysis  (Ipa),” Zo.  J.  Sist.
Inf. ,  vol.  4,  no.  2,  pp.  132–143,  2022,  doi: 10.31849/zn.v4i2.10961.
[20] E. Yulianti and T. Umbara, “ANALISIS KEPUASAN
PELANGGAN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN DENGAN METODE IMPORTANCE
PERFORMANCE  ANALYSIS,” J.  TERKNOIF ,  vol.
8, no. 2, pp. 78–86, 2020,
doi:
10.21063/jtif.2020.v8.2.78-86.
[21] D.  Pranitasari  and  A.  N.  Sidqi,  “Analisis  Kepuasan Pelanggan Elektronik Shopee menggunakan Metode E- Service Quality dan Kartesius,” J. Akunt. dan Manaj. , vol. 18, no. 02, pp. 12–31, 2021, doi: 10.36406/jam.v18i02.438.
[22] A. Alam, Harun, N. M. Sholihah, and A. Nurrahman, “Evaluasi Program Pemberdayaan Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) LAZISMU Magetan dengan Pendekatan Diagram Kartesius,” Al-Muzara’Ah , vol. 9, no. 2, pp. 147–165, 2021,  doi: 10.29244/jam.9.2.147- 165.
[23] A.  Yuliana  and  U.  Rinaldi,  “IKM  DAN  DIAGRAM KARTESIUS :  KUALITAS  PELAYANAN  PDAM KOTA  PONTIANAK  PADA  MASA  PANDEMI COVID-19,” J.  Ekon.  Integr. ,  vol.  11,  no.  2,  pp.  99– 113, 2021.
[24] A.  A.  Prihatiningrum  and  E.  Zuraidah,  “Analisa Kualitas  Layanan  Aplikasi  Mobile  Banking  pada Nasabah Bjb Cabang Tangerang Menggunakan Metode Servqual,” J. Inf. Syst. Res. , vol. 3, no. 4, pp. 367–373, 2022, doi: 10.47065/josh.v3i4.1653.
[25]
R.  Lestari,  S.  Wardah,  and  K.  Ihwan,  “Analisis
Pengembangan Pelayanan Jasa Tv Kabel
Menggunakan  Metode  Quality  Function  Deployment (Qfd),” JISI  J.  Integr.  Sist.  Ind. ,  vol.  7,  no.  1,  p.  57, 2020, doi: 10.24853/jisi.7.1.57-63.
[26] Cohen,  “Quality  Fuction  Deployment:  How  to  Make QFD  Work  for  You,”  Addison  We.,  Co.,
Massachusetts, 1995. [27] H. N. Cahya and Windasari, “QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN  KUALITAS  PELAYANAN  PT
KAI DI ERA PANDEMI COVID-19 Tugas Percepatan Penanganan  Covid-19  mengenai  Kriteria  serta Persyaratan  Perjalanan  Orang  selama  Masa  Adaptasi Kebiasaan Baru Menuju Masyarakat Produkt,” J. Din.
Ekon. dan Bisnis , vol. 18, no. 2, p. 145, 2021.
[28] A.  Fadilah,    dan  Muslimin,  P.  Studi  Manufaktur,  J. Teknik  Mesin,  P.  Negeri  Jakarta,  and  J.  G.  A Siwabessy,  “Perancangan  Jig  dan  Fixture  dengan Sistem  Rotary  untuk  Proses  Welding  Stiffener  Pada Crossmember  Rear  Menggunakan  Metode  QFD,” Pros. Semin. Nas. Tek. Mesin Politek. Negeri Jakarta , pp. 356–365, 2022.