## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 3, No. 3, April 2022, pp 306 − 313 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v3i3.1547

## Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Whatsapp Sebagai Media Berbagi Informasi Menggunakan Metode Pieces Framework
Diva Putri Harianto * , Joy Nashar Utama Jaya, Darmansyah
Program Studi Sistem Informasi, STMIK Borneo Internasional, Balikpapan, Indonesia Jl. AW. Syahranie No. 04, Balikpapan Utara, Balikpapan, Indonesia Email: 1’* diva_putri.18@stmik-borneo.ac.id, 2 joy.nashar@stmik-borneo.ac.id, 3 darman@stmik-borneo.ac.id Email Penulis Korespondensi: diva_putri.18@stmik-borneo.ac.id Submitted: 26/04/2022 ; Accepted: 29/04/2022 ; Published: 30/04/2022
Abstrak- Semakin  berkembangnya  teknologi  dizaman  ini  membawa  perubahan  aspek  dalam  kehidupan  masyarakat  yang diikuti dengan adanya berkembangan sosial media yang membuat individu memiliki kompleksitas akan kebutuhan teknologi. Salah satu kebutuhan teknologi adalah penggunaan Aplikasi WhatsApp. WhatsApp adalah suatu aplikasi pesan lintas platform yang memungkinkan kita bertukar pesan menggunakan paket data internet yang sama halnya seperti email, browsing web, dan lain-lain. Dilihat dari berbagai fitur yang ditawarkan oleh WhatsApp menjadi fitur yang unik, sehingga aplikasi WhatsApp ini menjadi media utama yang digunakan oleh masyarakat Kota Balikpapan sebagai media komunikasi dan  berbagi informasi. Untuk mengetahui sistem yang dimiliki berjalan dengan baik atau tidak perlu adanya analisis tentang tingkat kepuasan suatu sistem. Salah satu metode yang dapat digunakan dalam menganalisis sistem adalah PIECES Framework dimana terdapat 6 indikator ( Performance, Information and Data, Economis, Control and Security, Effeciency, dan Service) dengan penyebaran kuesioner kepada masyarakat Kota Balikpapan khususnya Balikpapan Utara mendapat 115 responden . Dari hasil penelitian ini menunjukan bahwa WhatsApp mendapatkan nilai rata-rata 4.31 yang menunjukan bahwa pengguna puas dalam menggunakan Aplikasi WhatsApp sebagai media berbagi informasi.
Kata Kunci: Teknologi; Analisis; PIECES Framework; Kepuasan; WhatsApp
Abstract- The development of technology in this era brings  changes in aspects of people's lives which are followed by the development of social media that makes individuals have the complexity of technological needs. One of the technological needs is  the  use  of  the  WhatsApp  application.  WhatsApp  is  a  cross-platform  messaging  application  that  allows  us  to  exchange messages using the same internet data plan as email, web browsing, and others. Judging from the various features offered by WhatsApp, it is a unique feature, so this WhatsApp application has become the main medium used by the people of Balikpapan City as a medium of communication and information sharing. To find out the system owned is running well or not, there is a need for an analysis of the level of satisfaction of a system. One method that can be used in analyzing the system is the PIECES Framework where there are 6 indicators (Performance, Information and Data, Economical, Control and Security, Efficiency, and  Service)  by  distributing  questionnaires  to  the  people  of  Balikpapan  City,  especially  North  Balikpapan  getting  115 respondents. From the results of this study, it shows that WhatsApp gets an average value of 4.31 which shows that users are satisfied in using the WhatsApp application as a medium for sharing information
Keywords: Technology; Analysis; PIECES Framework; Satisfaction; WhatsApp

## 1. PENDAHULUAN
Saat  ini  perkembangan  teknologi  informasi  sangatlah  berkembang  pesat  dan  cepat  termasuk  di  negara Indonesia[1]. Dengan adanya sebuah teknologi akan mempermudah manusia dalam menjalankan segala sesuatu hal.  Teknologi  Informasi  juga  telah  mempengaruhi  banyak  aspek  dalam  kehidupan  masyarakat  yang memungkinkan banyaknya media informasi baru dalam bentuk yang beragam[2]. Media informasi merupakan alat untuk memberikan informasi utuh dengan tujuan penerima informasi memahami maksud dari informasi yang di terima tanpa adanya perbedaan makna[3]. Media informasi juga mengalami perubahan dan bersifat personal dan masuk  ke  jaringan  individu  dalam  bentuk  media  social[4].  Informasi  dalam  media  social  memiliki  ciri  bahwa informasi yang dikodekan yang kemudian didistribusikan melalui berbagai perangkat sampai dapat terakses oleh pengguna( decoding )[5].  Tujuannya  untuk  memudahkan  setiap  aktivitas  yang  dilakukan  seperti  kegiatan berkomunikasi  dan  bertukar  informasi  dengan  masyarakat  lainnya[6].  Kini  banyak  berbagai  aplikasi  berbasis pesan teks dan voice yang di  kembangkan untuk  memperoleh sebuah informasi  atau pengetahuan seperti salah satunya aplikasi WhatsApp[7].
Aplikasi WhatsApp atau yang biasa di singkat dengan WA, merupakan teknologi Instant Messaging yang dapat mengirim pesan seperti Short Message Service atau layanan pemberian pesan singkat melakukan panggilan dan video call dan juga dapat mengirimkan berbagai macam file seperti gambar, video, suara dan dokumen baik secara pribadi maupun grup[8]. Pengguna Aplikasi WhatsApp berfitur pendukung yang lebih menarik, sehingga aplikasi WhatsApp ini dipandang dapat menjadi media komunikasi akademik yang praktis dan efektif[9]
Aplikasi  WhatsApp  memiliki  keunikan  sendiri  jika  di  bandingkan  dengan  media  social  lainnya  karena tertutupnya  forum  di  aplikasi  WhatsApp  akan  membuat  grup  yang  berisi  individu-individu  dengan  pemikiran homogen tersebut sulit untuk terpapar dengan informasi lain. Aplikasi WhatsApp tidak hanya digunakan oleh para professional  untuk  bekerja  tetapi  juga  dapat  digunakan  oleh  mahasiswa/i,  pelajar  dan  karywan  untuk  saling bertukar informasi dalam kegiatan pembelajaran dan pekerjaan oleh karena itu perkembangan teknologi Instant Messaging seperti  WhatsApp  juga  berkontribusi  untuk  berbagai  bidang  terutama  pada  bidang  Pendidikan  dan Pekerjaan[10]

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 3, No. 3, April 2022, pp 306 − 313 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v3i3.1547
Untuk mengetahui apakah WhatApp dapat  digunakan secara semaksimal  mungkin dalam proses berbagi informasi, maka dilakukan analisis terhadap kinerja aplikasi WhatsApp. Analisis kinerja pada aplikasi WhatApp dapat  dilakukan  dengan  mengukur  tingkat  kepuasan  pengguna[11].  Kepuasan  pengguna  merupakan  tolak  ukur penilaian yang menyangkut kinerja suatu sistem informasi apakah terbilang positif atau negatif, dan cocok atau tidak dengan tujuan pengguna. Pendekatan yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna aplikasi WhatsApp  yaitu  dengan  menggunakan  metode  PIECES Framework.  Metode  Pieces  Framework  adalah  sebuah metode atau kerangka kerja yang digunakan untuk mengklasifikasikan suatu problem atau masalah yang terdapat pada  bagian  scope  definition,  analisis  dan  perancangan  sistem.  Dalam  PIECES  terdapat  6  buah  variabel  yaitu Performance,  Information  and  Data,  Economis,  Control  and  Security,  Efficiency  dan  Service. Yang  masing- masing dihitung menggunakan rumus dan mendapatkan nilai hasil rata-rata.
Menurut  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Aji  and  Hidayatullah  yang  menjelaskan  mengenai  analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan aplikasi Gojek menggunakan metode PIECES Framework. Hasil dari  penelitian  tersebut  menunjukan  bahwa  perhitungan  dan  analisa  data  menggunakan  metode  PIECES Framework  dinilai sangat  efektif karena menganalisa sistem pervariabel  sehingga sistem dapat  dievaluasi  lebih dalam[12]. Menurut penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Yuli dan Mochamad, yang menjelaskan mengenai analisa dalam mengukur kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen menggunakan metode PIECES. Hasil dari penelitian tersebut mununjukan bahwa kerangka kerja PIECES dapat digunakan untuk menganalisa tingkat kepuasan  pengguna  atas  sistem  informasi  yang  digunakan  dan  memudahkan  pihak  perusahaan[13].Kemudian menurut  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Diana  dan  Kusuma  tentang  Analisis  Tingkat  Kepuasan  dan  Tingkat Kepentingan  Penerapan  Sistem  Informasi  Universitas  Muhammadiyah  Malang.  Dari  hasil  penelitian  yang dilakukan menunjukan bahwa kerangka PIECES yang gunakan dapat mengetahui tingkat kepuasan  sistem yang digunakan sangat efektif[14]. Kemudian pada penelitian yang dilakukan oleh Sigid Safarudin yang menjelaskan mengenai  analisis  kepuasan  pengguna  Marketplace  dengan  menggunakan  perhitungan  metode  PIECES  dinilai sangat relevan karena metode PIECES yang digunakan dapat di terapkan dalam menganalisis kepuasan pengguna Marketplace Tokopedian[15]. Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Heru, Anindya and Dian menjelaskan tentang  evaluasy  kinerja  sistem  terhadap  aplikasi  Shoppe  menggunakan  aplikasi  PIECES  Framework,  yang menunjukan  bahwah  penggunaan  metode  PIECES  Framework  ini  sangat  efektif  dalam  mengukur  tingkat kesesuaian user terhadap Aplikasi Shoppe[16].
Pada  penelitian  ini  akan  dilakukan  penelitian  menggunakan  metode  PIECES  Framework  yaitu  untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna. Berdasarkan permasalahan yang telah dipaparkan sebelumnya, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan penggunaan aplikasi WhatsApp pada Kota Balikpapan khususnya Balikpapan Utara. Hasil akhir dari penelitian ini berupa Analisis dan evaluasi menggunakan PIECES Framework terhadap tingkat kepuasan pengguna pada Aplikasi WhatsApp sebagai media bebagi informasi

## 2. METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  deskriptif  kuantitatif  yang  bertujuan  untuk  menggambarkan,  meringkas, berbagai kondisi, berbagai situasi dan berbagai variable yang muncul di masyarakat yang menjadi objek penelitian berdasarkan  persepsi  responden  yang  menggunakan  aplikasi  WhatsApp  pada  msyarakat  Kota  Balikpapan khususnya masyarakat Kota Balikpapan Utara.

## 2.1 Tahapan Penelitian
Tahap pertama yang dilakukan pada penelitian ini adalah  Identifikasi  masalah,  identifikasi  masalah merupakan suatu kegiatan dalam mengenali masalah dalam objek tertentu. Identifikasi masalah digunakan agar menegetahui masalah yang akan dianalisis. Penelitian ini diangkat karena ingin mengetahui sejauh mana kepuasan pengguna selama menggunakan aplikasi WhatsApp. Kemudian tahap yang kedua yaitu studi literatur, pada tahap ini studi literatur  bermanfaat  untuk  memperdalam  pengetahuan  yang  menjadi  dasar  penelitian,  sumber  literatur  dapat diperoleh  dari  jurnal  nasional  maupun  jurnal  internasional,  mengakses  web  public,  dan  penelitian  terdahulu. Kemudian pada tahap ketiga Penyusunan kuesioner, pada tahap ini digunakan untuk menampung dan mengelolah pertanyaan-pertanyaan  yang  akan  menjadi  data  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pengguna  WhatsApp.  Lalu berikutnya tahap ke empat yaitu pengumpulan  data, pengumpulan data dilakukan untuk  memastikan data yang dimiliki  valid  dan  reabel.  Data  yang  dicakup  melingkupi  data  primer  yang  berasal  dari  penyebaran  kuesioner. Kemudian tahap ke lima yaitu analisis data dan evaluasi, tahap ini data yang diperoleh dari responden yang telah dihitung  rata-ratanya  dengan  menggunakan rumus  rata-rata  kepuasan  yang  ditentukan  berdasarkan  enam  aspek yang  dimiliki  framework  PIECES.  Dan  kemudian  tahap  akhir  ini  memberikan  hasil  yang  dilakukan  setelah menganalisis  data  menggunakan  framework  PIECES.  Tahap  ini  memberikan  kesimpulan  dan  saran  terhadap penelitian[17]. Berikut adalah Flowcart Penelitian:

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 3, No. 3, April 2022, pp 306 − 313 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v3i3.1547
Gambar 1 . Tahapan Penelitian

## 2.2 Populasi dan Sampel
Populasi  yang digunakan dalam penelitian ini adalah masyarakat  Kota Balikpapan khususnya Kota Balikpapan Utara yang menggunakan Aplikasi  WhatsApp dengan jumlah 115 responden. Dan Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan random sampling. Random sampling adalah Teknik yang paling sederhana atau simple. Sampel yang diambil secara acak tanpa memperhatikan tingkatan yang ada dalam populasi, tiap elemen populasi memiliki peluang yang sama dan diketahui untuk terpilih sebagai subjek.

## 2.3 Metode Pengumpulan Data
a. Observassi
Observasi  atau  pengamatan  merupakan  cara  pengumpulan  data  dengan  terjun  dan  melihat  langsung  ke lapangan  terhadap  objek  yang  akan  di  teliti.  Dalam  metode  pengamatan  ini  yang  akan  dilakukan  adalah mengamati secara langsung tentang aplikasi WhatsApp yang di gunakan pada masyarakat.
b. Kuesioner
Selanjutanya  pada  metode  ini  yaitu  kuesioner  yang  merupakan  teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan dengan  cara  memberikan  perangkat  atau  link  pertanyaan  tertulis  kepada  responden  untuk  dijawab  secara online. Kuesioner akan disebarkan kepada masyarakat Kota Balikpapan kushusnya Balikpapan Utara. Dengan jenis angket ini yaitu angket tertutup dimana jawaban sudah disediakan dan responden tinggal memilih jawab yang sudah disediakan.

## 2.4 Pengukuran Data
Perhitungan nilai dari hasil kuesioner menggunakan Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur presepsi atau pendapat individu tentang suatu kondisi. Pilihan dari massing-masing skor akan diberi nilai atau skor dapat di lihat pada tabel 1 dibawah ini sebagai berikut:
Tabel 1. Skala Tingkat Kepuasan Jawaban Kriteria Skor Sangat Setuju SS 5 Setuju S 4 Netral N 3 Tidak Setuju TS 2 Sangat Tidak Setuju STS 1
Untuk mendapatkan rata-rata tingkat  kepuasan pengguna aplikasi  WhatsApp dapat  menggunakan rumus sebagai berikut:
𝑅𝐾 = JSK JK (1)
Keterangan: RK= Rata-rata kepuasan JSK= Jumlah skor dari kuesioner JK= Jumlah kuesioner Berikut adalah tabel karakteristik penilaian untuk metode PIECES
Tabel. 2 Karakteristik Penilaian Skala Katergori Penilaian 4.92 - 5 Sangat Puas
Identifikasi Masalah Studi Literatur Menyusun Kuesioner
Pengumpulan Data
Analisis Data
Hasil

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 3, No. 3, April 2022, pp 306 − 313 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v3i3.1547
Skala Katergori Penilaian 3.4 - 4.91 Puas 2.6 - 3.39 Netral 1.8 – 2.59 Tidak Puas 1.00 – 1.79 Sangat Tidak Puas

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
PIECES  Framework  merupakan  sebuah  metode  yang  digunaka  untuk  menghklasifikasikan  suatu problem, opportunition dan directive s  yang  teerdapat  pada  bagian  csope  ddefinition,  analisi  dan  perancangan  sistem. Berdasarkan  hasil  kuesioner  yang  disebar  mendapatkan  115  responden  yang  merupakan  masyarakat  Kota Balikpapan  khususnya  Balikpapan  Utara.  Sebagai  pengguna  sistem  informasi  untuk  mendapatkan  hasil  dari evaluasi penerapan sistem informasi, maka hasil kuesioner di olah dan dihitung menggunakan rumus interval dan nilai  rata-rata,  kemudian  diukur  berdasarkan  karakteristik  penilaian  pada  masing-masing  variable  dari  PIECES Framework  [15].  Berikut  adalah  hasil  perhitungan  kuesioner  terkait  analisis  kepuasan  pengguna  Aplikasi WhatsApp:
a) Performance
Performance atau kinerja merupakan variable yang memiliki peran penting untuk mengetahui seberapa baik dan handal suatu sistem informasi dalam memproses atau mengelolah data untuk menghasilkan informasi dan tujuan yang diharapkan.  Berikut adalah beberapa pernyataan pada  indikator performance dapat  dilihat pada tabel 3 dibawah ini:
Tabel 3 . Indikator Performance No Pernyataan
1  Apakah tampilan interface WhatsApp mudah dipahami pengguna?
2  Apakah penggunaan WhatsApp dapat berfungsi secara optimal diperangkat Anda?
3  Apakah penggunaan WhatsApp dapat dengan mudah digunakan?
4 Apakah  WhatsApp  dalam  merespons  suatu  perintah  pembatalan  maupun  permintaan  terhadap  suatu tindakan dilakukan dengan cepat?
Berikut adalah skor perhitungan pada indikator Performance , dapat dilihat pada tabel 4 dibawah:
Tabel 4. Skor Performance Pernyataan Responden 5 4 3 2  1 P1 26 79 10  0  0 P2 68 43 4 0  0 P3 50 59 6 0  0 P4 52 52 11  0  0 Jumlah 196  233  31  0  0 𝑅𝐾 = (5 ∗ 196) + (4 ∗ 233) + (3 ∗ 31) + (2 ∗ 0) + (1 ∗ 0) 196 + 233 + 31 + 0 + 0 𝑅𝐾 = 2005

## 460
𝑅𝐾 = 4.35
Berdasarkan  hasil  perhitungan  rata-rata  nilai  kepuasan  pengguna  WhatsApp  pada  variabel performance memperoleh hasil akhir sebesar 4.35, hal ini menunjukan bahwa nilai 4.35 termasuk kedalam kategori puas
b) Information and Data
Informasi  dan  Data adalah  salah  satu  faktor  penting  yang  mempengaruhi  untuk  kemajuan  suatu  sistem Informasi  dan  data  yang  dihasilkan  oleh  sistem  informasi  harus  memiliki  nilai  yang  berguna  untuk pengambilan  keputusan.  Berikut  adalah  pernyataan  pada  indikator information  and  data ,  dapat  dilihat  pada tabel 5 dibawah:
Tabel 5 . Indikator Information and Data No Pernyataan
1 Apakah menu yang ditampilkan pada WhatsApp dapat dipahami dengan baik oleh pengguna?
2 Apakah penggunaan awal cukup membantu pengguna baru?
3 Apakah informasi yang ada pada WhatsApp sesuai dengan kebutuhan pengguna?
4 Apakah tampilan informasi pada WhatsApp jelas dan mudah dipahami oleh pengguna?

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 3, No. 3, April 2022, pp 306 − 313 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v3i3.1547
Berikut merupakan skor perhitungan data pada indikator Information and Data , dapat dilihat pada tabel 6 dibawah:
Tabel 6. Skor Information and Data Pertanyaan Responden 5 4 3 2 1 P1 22 81 12 0 0 P2 58 51 6 0 0 P3 43 66 6 0 0 P4 53 53 9 0 0 Jumlah 176 251 33 0 0
𝑅𝐾 = (5 ∗ 176) + (4 ∗ 251) + (3 ∗ 33) + (2 ∗ 0) + (1 ∗ 0) 176 + 251 + 33 + 0 + 0 𝑅𝐾 = 1983 460
𝑅𝐾 = 4.31
Berdasarkan  hasil  perhitungan  rata-rata  nilai  kepuasan  pengguna  WhatsApp  pada  variabel information  and data memperoleh  hasil  akhir  sbesar  4.31  yang  dapat  diartikan  bahwa  nilai  4.31  termasuk  kedalam kategori puas.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  aplikasi  WhatsApp  telah  memberikan  informasi  yang  sangat  memadahi terhadap pengguna.
c) Economis
Economis menjadi salah satu parameter apakah dengan pengeluaran pelanggan untuk mengaplikasikan sistem informasi ini sepadan apakah dengan hasil yang diperoleh. Berikut adalah beberapa pernyataan dari indikator economis , dapat dilihat pada tabel 7 dibawah:
Tabel 7 . Indikator Economis
No Pernyataan
1 Apakah dengan menggunakan WhatsApp berbagi informasi menjadi mudah?
2 Apakah penggunaan data internet untuk mengakses WhatsApp terbilang murah?
Berikut merupakan skor perhitungan data pada indikator Economis , dapat dilihat pada tabel 8 dibawah:
Tabel 8 . Skor Economis Pertanyaan Responden 5 4 3 2 1 P1 30 83 2 0 0 P2 60 46 9 0 0 Jumlah 90 129 11 0 0
𝑅𝐾 = (5 ∗ 90) + (4 ∗ 129) + (3 ∗ 11) + (2 ∗ 0) + (1 ∗ 0) 90 + 129 + 11 + 0 + 0 𝑅𝐾 = 999

## 230 𝑅𝐾 = 4.34
Berdasarkan  hasil  perhitungan  rata-rata  nilai  kepuasan  pengguna  WhatsApp  pada  variabel  economis memperoleh hasil akhir sebesar 4.34 yang dapat diartikan hasil nilai 4.34 termasuk kedalam kategori puas. Hal ini menunjukan bahwa aplikasi WhatsApp sangat memberikan manfaat ekonomi yang memberikan kemudahan bagi pengguna untuk bertukar informasi tanpa memerlukan banyak waktu dan biaya.
d) Control and Security
Control  and Security merupakan  seuatu  sistem yang disertai dengan adanya pengendalian dan pengamanan yang  baik  dan  kuat,  karena  apabila  tidak  disertai  dengan  control  dan  keamanan  maka  pihak  dari  luar  akan mudah untuk masuk dan mengacaukan sistem tersebut. Berikut adalah pernyataan pada indikator Control and Security , dapat dilihat pada tabel 9 dibawah:
Tabel 9 . Indikator Control and Security
No Pernyataan
1 Apakah penggunaan WhatsApp mudah dipahami?
2 Apakah keamanan data diri pengguna terjamin?
3 Apakah bentuk pengamanan yang terdapat pada WhatsApp sudah dapat menjaga data atau informasi dari berbagai bentuk kecurangan atau kejahatan?

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 3, No. 3, April 2022, pp 306 − 313 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v3i3.1547
Berikut merupakan skor perhitungan data pada indikator Control and Security , dapat dilihat pada tabel 10 dibawah:
Tabel 10 . Skor Control and Security Pertanyaan Responden 5 4 3 2  1 P1 24 87 4 0  0 P2 42 59 11  3  0 P3 50 53 12  0  0 Jumlah 116  199  27  3  0 𝑅𝐾 = (5 ∗ 116) + (4 ∗ 199) + (3 ∗ 27) + (2 ∗ 3) + (1 ∗ 0) 116 + 199 + 27 + 3 + 0 𝑅𝐾 = 1463

## 345 𝑅𝐾 = 4.24
Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata nilai kepuasan pengguna WhatsApp pada variabel control and security memperoleh hasil akhir sebesar 4.24 yang dapat diartikan kedalam kategori puas. Hal ini, menunjukan bahwa aplikasi  WhatsApp  ini  memberikan  rasa  aman  dalam  keaman  karena  menggunakan  sistem  pengamanan otentifikasi dengan OPT
e) Effeciency
Effeciency adalah  sistem  informasi  yang  digunakan  harus  memiliki  nilai  keunggulan  dibandingkan  dengan pengguna  sistem  secara  manual.  Keunggulan  tersebut  dapat  diliat  pada  sistem  informasi  tersebut  saat beroperasi  atau  berjalan.  Berikut  adalah  pernyataan  pada  indikator Effeciency, dapat  dilihat  pada  tabel  11 dibawah:
Tabel 11 . Indikator Effeciency No Pernyataan
1 Apakah penggunaan WhatsApp menjadikan efisiensi waktu, biaya dan tenaga anda?
2 Apakah hadirnya WhatsApp sangat membantu dalam berbagi informasi?
Berikut adalah tabel skor perhitungan data pada indikator Effeciency :
Tabel 12 . Skor Effeciency Pertanyaan Responden 5 4 3 2  1 P1 28 81 6 0  0 P2 61 49 5 0  0 Jumlah 89  130  11  0  0 𝑅𝐾 = (5 ∗ 89) + (4 ∗ 130) + (3 ∗ 11) + (2 ∗ 0) + (1 ∗ 0) 89 + 130 + 11 + 0 + 0
𝑅𝐾 = 998

## 230 𝑅𝐾 = 4.33
Berdasarkan  hasil  perhitungan  rata-rata  nilai  kepuasan  pengguna  WhatsApp  pada  variabel  efficiency memperoleh hasil akhir sebesar 4.33 yang dapat diartikan bahwa hasil nilai 4.33 termasuk dalam kategori puas. Hal ini menujukan bahwaaplikasi WhatsApp sangat memberikan kemudahan dalam berkomunikasi.
f) Service
Service merupakan  pelayanan  terhadap  konsumen  yang  sangat  penting  untuk  pengguna,  apakah  pengguna tertarik  dan  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  dimiliki  dan  diberikan  perusahaan[11].  Berikut  adalah pernyataan pada indikator Servive , dapat dilihat pada tabel 14 dibawah:
Tabel 13. Indikator Service
No Pernyataan
1 Apakah layanan yang disediakan WhatsApp sesuai dengan kebutuhan anda?
2 Apakah WhatsApp dapat memberikan kepuasan anda sebagai pengguna?
Berikut adalah tabel perhitungan skor pada indikator Service:

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 3, No. 3, April 2022, pp 306 − 313 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v3i3.1547
Tabel 14 . Skor Service Pertanyaan Responden 5 4 3 2  1 P1 27 78 10  0  0 P2 64 50 1 0  0 Jumlah 91  128  11  0  0 𝑅𝐾 = (5 ∗ 91) + (4 ∗ 128) + (3 ∗ 11) + (2 ∗ 0) + (1 ∗ 0) 91 + 128 + 11 + 0 + 0 𝑅𝐾 = 1000

## 230 𝑅𝐾 = 4.34
Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata nilai kepuasan pengguna WhatsApp pada variabel service memperoleh hasil  akhir  sebesar  4.34  yang  dapat  diartikan  bahwa  hasil  nilai  4.34  termasuk  dalam  kategori  puas.  Hal  ini menunjukan bahwa aplikasi WhatsApp telah memberikan pelayanan yang sangat baik bagi pengguna melalui fitus-fitur  yang  disediakan  antara  lain  dapat  mengrim  pesan  singkat  mengirim  file  berupa  gambar,  video, dokumen. Berikut merupakan tabel skor rekapitulasi keseluruhan indikator pada PIECES Framework:
Tabel 15 . Rekapitulasi Indikator PIECES Indikator Nilai Performance 4.35 Information and Data 4.31 Economis 4.34 Control and Security 4.24 Effeciency 4.33 Server 4.34 Jumlah Rata-rata 4.31
Berdasarkan  hasil  dari  perhitungan  daftar  pernyataan  yang  telah  disebarkan  kepada  responden  yang merupakan pengguna aplikasi WhatsApp, dengan variable (Perfomance, Information and Data, Economis, Control and Security, Effeciency, Service)  dengan jumlah hasil  nilai rata-rata 4.31 yang termasuk dalam kategori  puas. Artinya  penerapan  sistem  informasi  yang  saat  ini  di  gunakan  masyarakat  Kota  Balikpapan  (Balikpapan  Utara) berdasarkan  kerangka  PIECES  sudah  berjalan  dengan  baik.  Namun  sistem  aplikasi  WhatsApp  tetap  harus ditinggkatkan agar sistem tersebut tidak kalah dengan sistem yang lainnya.

## 4. KESIMPULAN
Aplikasi WhatsApp adalah teknologi informasi Instant Messaging yang berkembang pesat saat ini, yang mampu mengubah pola interaksi dan komunikasi manusia. Berkembangnya teknologi juga memudahkan manusia untuk berhubungan atau berkomunikasi dengan mengirim pesan singkat, voice, file, dokumen, gambar, dan video kepada orang lain tanpa memperdulikan biaya, ruang dan waktu. Berkomunikasi adalah hal penting dilakukan dizaman sekarang ini untuk saling berbagi dan menerima informasi tentang berbagai bidang. Untuk mengetahui bagaimana sistem kinerja pada aplikasi WhasApp penelitian ini mengukur dari perhitungan kepuasan pengguna WhatsApp sebagai  media  berbagi  informasi  pada  Kota  Balikpapan  khususnya  Balikpapan  Utara,  menggunakan  metode PIECES  Framework,  maka  diperoleh  nilai  rata-rata  kepuasan  pengguna  masing-masing  variable  yaitu  pada variable Performance memperoleh hasil nilai sebesar 4.35 dengan kategori puas. variabel Information and Data memperoleh hasil nilai sebesar 4.31 dengan kategoei puas , variabel Economis memperoleh hasil nilai sebesar 4.34 dengan kategori puas , variabel Control and Security memperoleh hasil nilai sebesar 4.24 dengan kategori puas , variabel Efficiency memperoleh  hasil nilai sebesar 4.33 dengan kategori puas , dan variabel Servive memperoleh hasil akhir sebesar 4.34 dengan kategori puas. Maka hasil perhitungan nilai tingkat kepuasan pengguna WhatsApp berada pada nilai rata-rata 4.31, dimana dalam range skor tersebut dapat di kategorikan PUAS terhadap pennguna Aplikasi WhatsApp sebagai media berbagi Informasi.

## REFERENCES
[1] D. Dwiyantoro, “Analisis dan Evaluasi Penerapan Sistem Informasi Smart Library AMIKOM Resource Centre dengan Metode Pieces Framework,” Tik Ilmeu  J. Ilmu Perpust. dan Inf. , vol. 3, no. 2, hal. 109, 2019, doi: 10.29240/tik.v3i2.962.
[2] N. Istiani dan A. Islamy, “Fikih Media Sosial Di Indonesia,” Asy Syar’Iyyah J. Ilmu Syari’Ah Dan Perbank. Islam , vol. 5, no. 2, hal. 202–225, 2020, doi: 10.32923/asy.v5i2.1586.
[3] N.  Ainiyah,  “Remaja  Millenial  dan  Media  Sosial:  Media  Sosial  Sebagai  Media  Informasi  Pendidikan  Bagi  Remaja Millenial,” J. Pendidik. Islam Indones. , vol. 2, no. 2, hal. 221–236, 2018, doi: 10.35316/jpii.v2i2.76.
[4] Zakirman  dan  C.  Rahayu,  “Popularitas  WhatsApp  sebagai  media  komunikasi  dan  berbagi  informasi  akademik mahasiswa,” Shaut  al-Maktabah  J.  Perpustakaan,  Arsip  dan  Dokumentasi ,  vol.  10,  no.  1,  hal.  27–38,  2018,  doi:

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 3, No. 3, April 2022, pp 306 − 313 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v3i3.1547
10.15548/shaut.v10i1.7.
[5] Z. Zubaedi, P. Utomo, dan A. A. Musofa, “Perilaku Sosial Masyarakat Bengkulu terhadap Penggunaan Media Sosial sebagai Diseminasi Informasi, Bimbingan Pribadi-Sosial dan Deradikalisasi,” Indones. J. Community Serv. , vol. 3, no. 2, hal. 193, 2021, doi: 10.30659/ijocs.3.2.193-202.
[6] T. Monica, R. I. Borman, dan B. Satya, “Implementasi Konsep Media Sosial Dalam Sistem Informasi,” Tekno Kompak , vol. 11, no. 2, hal. 33–37, 2017.
[7] A. Wirara, B. Hardiawan, dan M. Salman, “Identifikasi Bukti Digital pada Akuisisi Perangkat Mobile dari Aplikasi Pesan Instan ‘WhatsApp,’” Teknoin , vol. 26, no. 1, hal. 66–74, 2020, doi: 10.20885/teknoin.vol26.iss1.art7.
[8] I.  M.  Pustikayasa,  “Grup  WhatsApp  Sebagai  Media  Pembelajaran,” Widya  Genitri    J.  Ilm.  Pendidikan,  Agama  dan Kebud. Hindu , vol. 10, no. 2, hal. 53–62, 2019, doi: 10.36417/widyagenitri.v10i2.281.
[9] C. K. Widada, “Mengambil Manfaat Media Sosial Dalam Pengembangan Layanan,” J. Doc. Inf. Sci. , vol. 2, no. 1, hal. 23–30, 2018, doi: 10.33505/jodis.v2i1.130.
[10]  I. Mirawati, A. Suryana, H. Agustin, dan M. Hidayat, “Mengembangkan instrumen pengukuran kekerasan komunikasi pada  kelompok  WhatsApp  di  lingkungan  kerja  dosen,” J.  Kaji.  Komun. ,  vol.  7,  no.  2,  hal.  238,  2019,  doi: 10.24198/jkk.v7i2.23357.
[11]  P. L.  Lokapitasari Belluano, I. Indrawati, H. Harlinda, F. A. . Tuasamu, dan D. Lantara, “Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Perpustakaan Menggunakan Pieces Framework,” Ilk. J. Ilm. , vol. 11, no. 2, hal. 118–128, 2019, doi: 10.33096/ilkom.v11i2.398.118-128.
[12]  S. Aji dan A. Hidayatullah, “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayan Aplikasi Gojek Dengan Metode PIECES  Framework,” J.  Sist.  Inf. ,  vol.  x,  hal.  1–7,  2019,  [Daring].  Tersedia  pada:  http://ojs.stmik- borneo.ac.id/index.php/J-SIm/article/view/46
[13]  Y.  Asbar  dan  M.  A.  Saptari,  “Analisa  Dalam  Mengukur  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen Menggunakan Metode PIECES,” J. Visioner Strateg. , vol. 6, no. 2, hal. 39–47, 2017.
[14]  R. D. Kristy dan W. A. Kusuma, “Analisis Tingkat Kepuasan Dan Tingkat Kepentingan Penerapan Sistem Informasi Universitas Muhammadiyah Malang,” Tek. Eng. Sains J. , vol. 2, no. 1, hal. 17, 2018, doi: 10.51804/tesj.v2i1.223.17-24.
[15]  M.  S.  Safarudin,  “Analisis  Kepuasan  Pengguna  Marketplace  Tokopedia  Dengan  Metode  PIECES  di  Tokopedia Community Batam,” SNISTEK - Semin. Nas. Ilmu Sos. dan Teknol. , no. 1, hal. 109–114, 2018.
[16]  H.  D.  Permana,  A.  A.  Hapsari,  D.  Nugraha,  dan  A.  Jaenul,  “Evaluasi  Kinerja  Sistem  Aplikasi  E-commerce  Shopee menggunakan Metode PIECES Framework,” J. ICT  Inf. Commun. Technol. , vol. 20, no. 2, hal. 202–209, 2021, doi: 10.36054/jict-ikmi.v20i2.358.
[17]  N.  Kinanti,  A.  Putri1,  dan  A.  Dwi,  “Penerapan  PIECES  Framework  sebagai  Evaluasi  Tingkat  Kepuasan  Mahasiswa terhadap Penggunaan Sistem Informasi Akademik Terpadu (SIAKADU) pada Universitas Negeri Surabaya,” J. Emerg. Inf. Syst. Bus. Intell. , vol. 02, no. 01, hal. 78–84, 2021, [Daring]. Tersedia pada: https://siakadu.unesa.ac.id