## PENDAHULUAN

## 1. Latar Belakang
Secara umum Sekretariat DPRD  mempunyai tujuan akhir meningkatkan dan mempercepat terwujudnya pelayanan Sekreariat DPRD yang efektif, efisien dan berkualitas melalui pencapaian Visi,  Misi,  Tujuan  dan  Sasaran  sebagaimana tersebut  di  atas  (Renstra  Sekretariat  DPRD Tahun 2009-2014). Dalam pelaksanaan tugas sehari-hari  di  Sekretariat  DPRD  Kabupaten Magelang  menunjukkan  tingkat  pelaksanaan yang  cukup  lancar  walaupun  masih  terdapat beberapa hambatan,  dan pada kenyataannya masih  banyak  dirasakan  bahwa  kinerja  di

## STRATEGI  PENINGKATAN  KUALITAS  LAYANAN DI  SEKRETARIAT  DPRD  KABUPATEN  MAGELANG TAHUN  2012
Neneng Sutanti

## Alumnus Program Magister Manajemen STIE Widya Wiwaha

## Abstrak
Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui kualitas layanan di Sekretariat DPRD Kabupaten Magelang dan strategi untuk meningkatkan kualitas layanan di Sekretariat DPRD. Obyek dari  penelitian  ini  adalah  50  Anggota  DPRD,  Lokasi  di  Sekretariat  DPRD  Kabupaten Magelang,  Waktu  penelitian  bulan  Februari  s.d  April  2012.  Adapun  metode  penelitian menggunakan metode deskriptif, untuk menggambarkan secara sistematis, factual dan akurat  tentang  layanan  di  Sekretariat  DPRD  Kabupaten  Magelang.  Hasil  penelitian menunjukkan    bahwa  indikator  tangible,  responsiveness,  dan  empathy    telah  dapat memberikan      kepuasan,  sedangkan  indikator  reliability  dan  assurance  belum  dapat memberikan kepuasan. Secara keseluruhan (berdasarkan lima dimensi) Sekretariat DPRD Kabupaten Magelang telah memberikan kepuasan kepada Anggota DPRD, hal tersebut berarti kualitas layanan di Sekretariat DPRD sudah baik, walaupun ada beberapa faktor yang perlu ditingkatkan. Adapun strategi untuk peningkatan kualitas layanan diantaranya adalah : Menempatkan pegawai sesuai dengan kemampuan atau kompetensi sehingga mampu menjalankan pekerjaan sesuai uraian tugas pokok dan fungsinya,  Mengupayakan peningkatan Sumber Daya Manusia yang disesuaikan dengan kebutuhan pegawai agar lebih bermanfaat dan dapat menunjang aktivitasnya, serta  memanfaatkan anggaran yang tersedia secara optimal dan merencanakan kebutuhan anggaran untuk masa yang akan datang  guna  mencukupi  kurangnya  sarana  dan  prasarana  kantor  penunjang  kegiatan pelayanan.
Kata kunci: kualitas, kualitas layanan, kepuasan
Sekretariat DPRD belum seluruhnya terealisasi secara  optimal,  dan  berakibat  pada  kualitas layanan yang belum memuaskan. Hal tersebut merupakan  sebuah  indikator  bahwa  kinerja aparat Sekretariat DPRD belum optimal yang mengakibatkan Anggota  DPRD  merasa  tidak puas  terhadap  layanan  yang  diberikan  dan memberikan sebuah komplaint terhadap kinerja pelayanan, karena belum sesuai dengan yang diharapkan oleh Anggota DPRD.
Melihat kondisi yang demikian, diharapkan Sekretariat  DPRD  segera  tanggap  untuk mengatasi kelemahan-kelemahan dan hambatan-

## JURNAL RISET MANAJEMEN
Vol. 1, No. 1, Mei 2014, 1 - 21
hambatan  tersebut,  dan  dirasa  perlu  adanya perbaikan-perbaikan  atau  perbenahan- perbenahan dari berbagai aspek penyelenggaraan  kegiatan  demi  tercapainya peningkatan  kualitas  layanan  yang  lebih memadai, karena apabila kelemahan ini dibiarkan begitu  saja,  maka  akan  menimbulkan  citra pelayanan  yang  jelek  yang  menyebabkan kridebilitas  Sekretariat  DPRD  jatuh  sebagai pelayan Anggota DPRD yang merupakan unsur Aparatur  Penyelenggara Pemerintah  Daerah. Oleh sebab itu, profesionalisme atau layanan yang  sebaik-baiknya  (efektif,  efisien  dan berkualitas)  terhadap  Anggota  DPRD  mutlak harus diberikan. Sasarannya adalah pelayanan yang diberikan akan berkorelasi secara positif terhadap terwujudnya Pemerintahan yang baik (Good Governance).

## 2. Rumusan Masalah
Masalah-masalah  yang  menjadi  pokok bahasan dalam penelitian ini dinyatakan dalam bentuk pertanyaan sebagai berikut:
a. Bagaim anakah  kualitas  layanan  di
Sekretariat DPRD Kabupaten Magelang?
b. Bagaimana  Strategi  untuk  meningkatkan Kualitas  Layanan  di  Sekretariat    DPRD Kabupaten Magelang

## 3. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Untuk  menganalisis  kualitas  layanan    di Sekretariat DPRD Kabupaten Magelang
b. Untuk  menganalisis  strategi  peningkatan kualitas  layanan  di  Sekretariat  DPRD Kabupaten Magelang
4 . Manfaat  Penelitian
a. Bagi  Instansi,    memberikan  sumbangan pemikiran  dalam  upaya  meningkatkan kualitas  layanan  di    Sekretariat  DPRD Kabupaten Magelang.
b. Bagi  Pemerintah  Kabupaten  Magelang, sebagai bahan masukan untuk meningkat- kan kinerja aparat pelayanan pada Satuan

## STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN DI SEKRETARIAT DPRD KABUPATEN MAGELANG TAHUN 2012
Kerja Perangkat Daerah (SKPD) lain yang berbasis Pelayanan Publik.
c. Bagi Almamater, menambah referensi bacaan di Program Magister Manajemen STIE Widya Wiwaha Yogyakarta.

## TINJAUAN  TEORI

## 1. Layanan Jasa
Layanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara  seseorang  dengan  orang  lain,  dan menyediaan  kepuasan  pelanggan. Service (layanan) merupakan suatu proses. Proses ini terdiri  dari  banyak  kegiatan  yang  melibatkan interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa. Dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan umum adalah mendahulukan kepentingan  umum,  mempermudah  urusan publik,  mempersingkat  waktu  pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada publik. Senada dengan itu, Moenir (dalam Elok Murti  Astuti,  2008)  mengemukakan  bahwa pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Dalam versi pemerintah, definisi pelayanan publik dikemukakan dalam Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  81 Tahun 1993, yaitu segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam  rangka  upaya  pemenuhan  kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan  peraturan  perundang-undangan. Tujuan pelayanan publik antara lain: menentu- kan pelayanan  publik  yang  disediakan,  apa saja  macamnya;  memperlakukan  pengguna pelayanan,  sebagai customers ;  berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuai dengan yang  diinginkan  m ereka;  m encari  cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas;  menyediakan  cara-cara,  bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan lain.

## 2. Kualitas Layanan
Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan  kepada  pelanggan  sesuai  dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagi pedom an  dalam   pem berian  layanan. Parasuraman  dkk  (dalam  Elok  Murti  Astuti, 2008),  mengatakan  bahwa  konsumen  dalam melakukan penilaian terhadap kualitas jasa ada lima dimensi yang perlu diperhatikan: tangible , yaitu  fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana  komunikasi.  Hal  ini  berkaitan  dengan fasilitas fisik, penampilan karyawan, peralatan dan teknologi yang digunakan dalam memberi layanan, emphaty ,  yaitu  meliputi  kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. Hal ini berhubungan dengan perhatian atau  kepedulian  karyawan  terhadap permasalahan  yang dihadapi pelanggan, respon- siveness (Daya Tanggap), yaitu kemampuan para staf untuk membantu dan memberikan pelayanan dengan  tanggap.  Hal  ini  tercermin  pada kecepatan, ketepatan layanan yang diberikan, keinginan  karyawan  untuk  membantu  para pelanggan,  serta  tersedianya  karyawan  pada jam-jam  sibuk, reliability (Kehandalan),  yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanji- kan  dengan  segera,  akurat,  kehandalan  dan memuaskan.  Dimensi  ini  berkaitan  dengan ketepatan  waktu  layanan,  kem am puan menyediakan layanan yang dijanjikan dengan akurat dan dapat diandalkan, dan kemampuan menyimpan data secara benar dan akurat, assurance ,  yaitu  mencakup  pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya  yang  dimiliki  oleh  para  karyawan (bebas dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan). Tjiptono  (2006)  menyimpulkan  bahwa  citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi konsumen. Hal ini disebabkan karena konsum enlah  yang  m engkonsumsi  serta menikmati  jasa layanan, sehingga merekalah yang  seharusnya  menentukan  kualitas  jasa. Persepsi  konsumen  terhadap  kualitas  jasa merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa layanan.

## 3. Analisis SWOT
Analisis ini digunakan untuk mencari strategi yang  akan  dilakukan.  Analisis  SWOT  dapat dibuat  dalam  bentuk  matrik  ( Matrix  SWOT ), sebagai berikut:
Faktor Internal Objek/sasaran Analisis Strenght (S) Weakness (W) Opportunities ( O ) Strategi S – O Strategi W-O Threats ( T ) Strategi S-T Strategi W-T
Gambar 1. Matrik SWOT Sumber : Renstra Sekretariat DPRD Kabupaten Magelang (2009 – 2014) F ak to r E k st er n al
Menetapkan  objektif/sasaran/tujuan  yang dituliskan pada kolom pertama baris pertama adalah bagian penting, untuk mendefinisikan apa yang  kita  inginkan  dalam  melakukan  analisis SWOT. Menetapkan score/skala kepentingan. Setiap nomor-nomor identifikasi yang dinyatakan dalam kolom SWOT hendaknya diberikan score atau  nilai  yang  menunjukkan  prioritas  atau tingkat  urgensinya.  Score  yang  dibuat  bisa mengikuti  skala  Likert  misal  5:  Baik/Penting/ Relevan/Berat  dan 1 Buruk/Sangat Tidak penting/ Tidak relevan/Ringan untuk setiap pernyataan dari unsur-unsur SWOT. Dengan penyusunan skala ini,  membantu  pengambil  keputusan  melihat pengaruh dari pernyataan.

## 4. Penelitian  Sebelumnya
Siti Anggraeni Susilaprapti (2009) melakukan penelitian tentang Strategi Peningkatan Kinerja Pelayanan Publik di Kecamatan Pakem. Dari Penelitian yang dilakukan didapat bahwa Kinerja Karyawan Kecamatan Pakem dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat masih rendah, mengatakan bahwa kepuasan pengguna jasa ditentukan oleh beberapa faktor, yaitu:Kepastian waktu, persyaratan, prosedur dan biaya,Petugas dapat memberikan/menyelesaikan masalah yang dihadapi  dengan  cepat,Ada  koordinasi  antar petugas,Ada  komunikasi  yang  baik  antara petugas dan pelanggan,Tugas yang jelas bagi m asing-masing  petugas,Keadilan  dalam

## STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN DI SEKRETARIAT DPRD KABUPATEN MAGELANG TAHUN 2012
pemberian pelayanan,Sopan dalam memberikan pelayanan.
Penelitian  tentang  Upaya  Peningkatan Kinerja Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Lahat, menunjukkan hasil bahwa kinerja BKD dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa  belum  optimal,  hal  ini  terlihat  beberapa aspek  yang  dikeluhkan  oleh  m asyarakat pengguna  layanan,  yaitu  aspek  akuntabilitas, responsibilitas  dan  responsiv itas.  Belum optim alnya  kinerja  organisasi  publik  ini dipengaruhi  oleh variabel  internal organisasi yang  menyangkut  pendelegasian  wewenang yang tidak berjalan sebagaimana mestinya dan berkaitan  dengan  kemampuan  sumber  daya manuasianya.
Kristanti (2005) yang melakukan penelitian terhadap kinerja kecamatan dalam pelayanan, menyimpulkan bahwa kinerja pelayanan publik di kecamatan masih rendah. Rendahnya kinerja pelayanan publik ini disebabkan oleh beberapa faktor yang mempengaruhinya, yaitu rendahnya kemampuan  diskresi  di  lingkungan  aparat birokrasi dan adanya budaya paternalistik yang masih kuat dipegang oleh aparat. Dan hal inilah yang  mengakibatkan  pelayanan  publik  di organisasi  pem erintahan  tersebut  tidak memberikan  kepuasan  kepada  masyarakat pengguna jasa layanan.
Elok Murti Astuti (2008) melakukan penelitian tentang Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Terhadap  Nasabah  Bank  Niaga,  Tbk  dan membuat sebuah kesimpulan bahwa pelayanan yang diberikan oleh PT Bank Niaga TBK telah dapat memenuhi kepuasan nasabah secara optimal yang ditunjukkan dengan telah mencapai tingkat  rata-rata  baik,  dimana  hassil  analisis menunjukkan bahwa faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan untuk memenuhi  kepuasan  nasabah  yang  sesuai dengan harapan nasabah adalah kebersihan dan kerapian kantor, kemampuan perusahaan cepat tanggap  terhadap  keluhan  yang  disampaikan nasabah,  pelayanan  yang  ramah  serta  siap menolong, penataan eksterior kantor yang baik.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  peneliti tentang strategi peningkatan kualitas layanan adalah sama dengan penelitian sebelumnya yang juga membahas mengenai  kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan. Namun demikian yang berbeda, yaitu sisi tekanan pada obyek penelitian dan bagaimana merumuskan sebuah strategi peningkatan  kualitas  layanan.Obyek  dari Penelitian terdahulu berbasis pada pelayanan publik, sedangkan  obyek dalam penelitian ini adalah Anggota DPRD yang merupakan  wakil rakyat  dan  salah  satu  unsur  Penyelenggara Pemerintah Daerah. Dalam penelitian ini juga akan membahas bagaimana strategi yang harus dirumuskan untuk peningkatan kualitas layanan di Sekretariat DPRD dimasa yang akan datang dengan menggunakan analisis SWOT.

## METODE  PENELITIAN

## 1. Obyek Penelitian
Objek penelitian ini adalah Anggota DPRD Kabupaten Magelang yang berjumlah 50 orang. Lokasi Penelitian adalah di Sekretariat DPRD Kabupaten Magelang, waktu penelitian  pada bulan Februari-Maret  2012.
Metode yang dipergunakan adalah metode diskriptif dengan pendekatan kuantitatif.

## 2. Kerangka  Penelitian
Untuk mengetahui bagaimanakah kualitas layanan  dan  bagaimanakah  strategi  untuk meningkatkan  kualitas  layanan  di  Sekretariat DPRD  Kabupaten  Magelang,  dalam  upaya memberikan  kepuasan  layanan  terhadap Anggota  DPRD.  Kerangka  dari  penelitian  ini dalam sebuah gambar konsep kepuasan anggota DPRD disajikan pada gambar 2.

## 3. Pengumpulan Data
Alat Pengumpul Data
Alat  pengumpul  data  dalam  penelitian  ini adalah  kuesioner  (daftar  pertanyaan).  Untuk mengukur masing-masing indikator dari variabel yang  telah  ditentukan  m aka  digunakan pertanyaan  yang  bersifat  tertutup,  dengan
menggunakan  skala.  Jawaban  pertanyaan disusun dalam lima alternatif, dimana jawaban tersebut berskala ordinal, yaitu tingkat ukuran yang memungkinkan peneliti untuk mengurutkan respondennya dari tingkatan “paling rendah” ke tingkatan “paling tinggi” menurut suatu atribut tertentu. Dimana tingkat ukuran ordinal banyak digunakan dalam penelitian sosial terutama untuk mengukur kepentingan, sikap atau persepsi.

## 4. Definisi Operasional Variabel
Jasa atau pelayanan akan menjadi sesuatu yang  bermanfaat,  apabila  didasarkan  pada kepentingan pengguna jasa, dalam penelitian ini adalah Anggota DPRD Kabupaten Magelang dan kinerjanya bagi Instansi dalam hal ini Sekretariat DPRD.  Artinya  bahwa  Sekretariat  DPRD seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal- hal yang memang dianggap penting oleh Anggota DPRD Kabupaten Magelang. Dalam Penelitian ini akan digunakan Skala servqual , yang meliputi lima  dimensi  kualitas  jasa.  Setiap  dimensi memiliki beberapa pertanyaan dan dijawab dalam rentang  nilai  1  sampai  5,  di  mana  angka  1 mewakili:  tidak  baik    dan  angka  5  mewakili
Sangat Baik , dengan total pertanyaan sebanyak 30. Berikut ini penjelasan mengenai ke-5 dimensi di  atas,  yaitu: tangibles (bukti  terukur), menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari personalia, reliability (kehandalan), yang  merujuk  kepada  kemampuan  untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat  dan  handal, responsiveness (daya tanggap),  yaitu  kemampuan  para  staf  untuk membantu dan memberikan pelayanan dengan tanggap, assurance (jaminan), meliputi karyawan yang  sopan  dan  berpengetahuan  luas  yang memberikan  rasa  percaya  serta  keyakinan, empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para pengguna.

## 5. Metode Analisis Data
a. Pengukuran Kualitas
Ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk  mengukur  dimensi-dimensi  kualitas layanan dengan metode servqual , antara lain:
l Menentukan  dimensi yang akan diukur
Dimensi  yang  akan  di  ukur  meliputi indikator-indikator : Tangibles (bukti terukur)
Gambar 2. Kerangka Penelitian Konsep Kepuasan Konsumen Sumber : Dwiyanto (2008)

## STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN DI SEKRETARIAT DPRD KABUPATEN MAGELANG TAHUN 2012
di Sekretariat DPRD, Reliability (kehandalan) Pegawai Sekretariat DPRD, Responsiveness (daya tanggap) Pegawai Sekretariat DPRD,
Assurance (jaminan / kepercayaan) Pegawai Sekretariat DPRD, dan Empathy (empati)
Pegawai Sekretariat DPRD
l Membuat dan menyebar kuesioner
Kuesioner berisi Butir-butir pertanyaan dari  masing-masing  dimensi  pengukuran kualitas  dan Penilaian kualitas secara glo- bal sebagai berikut :
(1) Dimensi Tangibles : kebersihan gedung dan Toilet, Penataan ekterior, Interior dan kerapian kantor,sarana dan prasarana kantor, kenyamanan fasilitas-fasilitas visual kantor, kemudahan menggunakan fasilitas yang ada, penampilan / kerapian pegawai,dan  kemampuan  pegawai menggunakan teknologi informasi
(2) Dim ensi Reliability antara  lain: kemampuan pegawai dalam menjalan- kan pekerjaan sesuai tugas pokok dan fungsinya,kemampuan  pegawai dalam memberikan layanan dengan akurat dan tepat  waktu,  kemampuan  pegawai dalam  memberikan  layanan  dengan kehandalan  dan  hasil  memuaskan, Kemampuan  pegawai  dalam  penyim- panan  dokumen  administrasi  yang dibutuhkan Anggota DPRD
(3) Dimensi Responsiveness antara  lain:
kesungguhan pegawai dalam menyelesaikan  tugas,  sikap  tanggap pegawai terhadap kepentingan anggota DPRD,  kemampuan  pegawai  dalam m enjawab  pertanyaan  terhadap permasalahan / persoalan DPRD dengan tepat,kem am puan  pegawai  untuk merespon permintaan (perintah) anggota DPRD, kesiapan pegawai (selalu ada) pada  saat  dibut uhk an,   I ndi kator A s s u r a n c ,keram ahan  pegawai, Kesopanan pegawai, Kejujuran pegawai, Tanggung jawab pegawai terhadap tugas yang diberikan ,dan Pengetahuan dan
dedikasi  pegawai  dalam  menjalankan tugas pokok dan fungsinya
(4) Indikator Empathy antara lain Perhatian, kesabaran pegawai dalam memberikan layanan,Kesediaan  pegawai  untuk memberikan informasi-informasi yang dibutuhkan Anggota DPRD,Kesediaan pegawai untuk mengatasi permasalahan /persoalan/keluhan  Anggota  DPRD, Penilaian  kualitas  layanan  secara global,  Penampilan  fasilitas-fasilitas fisik,  peralatan,  penampilan  pegawai, dan  sarana  prasarana  di  Sekretariat DPRD,Kemampuan Pegawai Sekretariat DPRD  untuk  melaksanakan  layanan- layanan yang dijanjikan dengan akurat dan  dapat  diandalkan,Kemampuan Pegawai  Sekretariat  DPRD  untuk merespon    keinginan  dan  kebutuhan Anggota  DPRD dengan  kesiapan  dan kesungguhan,Pengetahuan dan dedikasi Pegawai  Sekretariat  DPRD  dalam melaksanakan tupoksi, Jujur dan dapat dipercaya,  serta  bersikap  ramah  dan sopan,Perhatian  dan    Kepedulian terhadap  persoalan  /  permasalahan  / keluhan Anggota  DPRD,Pelayanan  di Sekretariat DPRD secara keseluruhan Selanjutnya kuesioner  tersebut disebar secara langsung kepada populasi yaitu 50 Anggota DPRD.
b. Pengolahan data
Data yang didapat berupa jawaban kuesioner disajikan dalam bentuk tabel (tabulasi) dan dicek ulang mengenai kebenarannya. Selanjutnya hasil pengolahan  tersebut  dapat  diolah  dengan menggunakan model statistika dengan Analisis Deskriptif dan Analisis Inferensial.

## 1. Analisis data
Hasil  analisis  dari  pengolahan  kuesioner merupakan target yang akan dijadikan tujuan pencapaian  tingkat kualitas  layanan  yang ada. Hasil akhirnya dapat dinyatakan dalam nilai  numerik  yang  mencerminkan  tingkat kepentingan  variabel  dan  dimensi  pada
c us tom er   satisfaction  performance. Penetapan besarnya nilai hasil ini didasarkan pada kesenjangan antara kepuasan harapan dan kepuasan yang diterima saat ini. Nilai kesenjangan negatif berarti lebih rendah dari yang  diharapkan,  atau  adanya  ketidak- puasan  terhadap layanan  yang  diberikan, sedangkan nilai kesenjangan positif berarti lebih  tinggi  dari  yang  diharapkan,  artinya layanan  yang  diberikan  telah  dapat memberikan kepuasan.

## 2. Pengukuran Tingkat kepentingan
Masri Singarimbun (Dalam  Elok Murti Astuti: 2008)  mengatakan  suatu  cara  yang  lebih sistematis  dalam  memberikan  skor  pada indeks-indeks adalah skala Likert (skala 5 tingkat)  yang  terdiri  dari sangat  penting, penting, cukup penting, kurang penting, tidak penting .Dalam   penelitian  ini  penulis menggunakan istilah tersebut untuk tingkat pelaksanaan pelayanan/kinerja Sekreariat DPRD  dengan sangat  baik,  baik,  cukup, kurang baik, dan tidak baik . Dan terhadap tingkat kepentingan/harapan Anggota DPRD dengan sangat puas, puas, cukup, kurang puas dan tidak puas. Untuk tingkat kinerja / pelayanan yang diberikan penilaian dengan bobot:
a. Jawaban  Sangat  Baik (SB) Diberi  bobot 5 b. Jawaban  Baik (B) Diberi  bobot 4 c. Jawaban  Cukup (C) Diberi  bobot 3 d. Jawaban  Kurang  Baik (KB) Diberi  bobot 2
e. Jawaban  Tidak  Baik
(TB) Diberi  bobot 1
Untuk tingkat harapan/kepuasan Anggota DPRD diberi lima penilaian dengan bobot sebagai berikut:
a. Jawaban  Sangat  Puas (SP) Diberi  bobot 5 b. Jawaban  Puas (P) Diberi  bobot 4 c. Jawaban  Cukup (C) Diberi  bobot 3 d. Jawaban  Kurang  Pusa (KP) Diberi  bobot 2 e. Jawaban  Tidak  Puas (TP) Diberi  bobot 1

## 3 Uji Coba Instrumen
Uji coba instrumen yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Uji Validitas Instrumen
Proses  v aliditas  instrumen  ini  ialah: menyusun  instrumen  pengumpulan  data berdasarkan logika dan paradigma teoritis yang ada serta definisi operasional variabel, berdasarkan  definisi  v ariabel  tersebut ditentukan indikator-indikator variabel, baru disusun  item  atau  butir-butir  pertanyaan, instrumen  tersebut  kemudian  dikonsul- tasikan  pada  dosen  pembimbing  sebagai tenaga ahli yang menguasai dan memahami permasalahan dari variabel yang akan diteliti, dan  menerapkan    atau  uji  coba  kepada sasaran yang memiliki latar belakang sama. Proses    penghitungan  dilakukan  melalui bantuan komputer program SPSS Versi 15,0 for Windows.
b. Uji Reliabilitas Instrumen
Pengujian relibilitas data menggunakan alat bantu statistik, yaitu program SPSS dengan metode Cronbach  Alpha .  Kuesioner  akan dinyatakan  reliabel  apabila  hasil  peng- hitungan yang dilakukan terhadap skala sikap hasil pengisian kuesioner yang diberikan dan telah  diisi  oleh  responden  memiliki  nilai Cronbach  Alpha lebih  besar  dari  0,60 (Purbayu, 2005). Setelah pengujian validitas dan reliabilitas data dan dinyatakan bahwa data tersebut valid atau tidak valid, maka dapat dilakukan analisis penghitungan lebih lanjut.

## 4. Analisis SWOT
Pencermatan faktor internal dan eksternal agar segera diketahui dan dikuasai faktor- faktor  kekuatan  dan  kelemahan  internal organisasi  dan  faktor-faktor  peluang  dan ancaman / tantangan eksternal. Dari hasil analisis  yang  telah  identifikasi    sebagai Strenghts,  Weakness,  Opportunities  dan Threats, kemudian dibuat 4 alternatif strategi SWOT dalam matrik SWOT, sebagai berikut:
Dari matrik SWOT  tersebut dapat di peroleh 4 (empat ) kemungkinan alternatif strategi, yaitu: Strategi SO yaitu menggunakan kekuatan yang

## STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN DI SEKRETARIAT DPRD KABUPATEN MAGELANG TAHUN 2012
dimiliki  untuk  m engam bil  peluang  yang ada,Strategi ST yaitu menggunakan kekuatan yang dimiliki untuk mengatasi ancaman yang dihadapi,  Strategi  WO  yaitu  berusaha  untuk mendapatkan keuntungan dari peluang yang ada dengan  mengatasi  kelemahan-kelemahan, Strategi  WT  yaitu  berusaha  meminimalkan kelemahan dengan menghindari ancaman yang ada.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1. Sumber Daya Manusia
Untuk  m endukung  tugas  dan  fungsi, Sekretariat  DPRD  memiliki  jumlah  personil sebanyak 39 yang terdiri dari:29 orang PNS,2 orang CPNS,2 orang Tenaga Honorer,dan 6 Orang Tenaga Harian Lepas
2. Sarana dan Prasarana
Sarana  dan  prasarana  yang  dimiliki  oleh Sekretariat DPRD, guna menunjang kegiatan layanan  bagi  Anggota  DPRD  antara  lain gedung,rumah dinas, mushola,kerndaraan, ATK, komputer PC,Laptop,LCD,Ac,TV dan wareless
3. Anggaran, Program dan Kegiatan
Guna menunjang pelayanan yang optimal dan berkualitas Sekretariat DPRD mempunyai dana operasional yang bersumber dari Anggaran Pendapatan  dan  Belanja  Daerah  (APBD) Kabupaten Magelang untuk mendukung Program
dan  Kegiatan  Sekretariat  DPRD  sebesar 14.778.762.500
4. Deskripsi Responden
Populasi  dalam penelitian ini adalah 50 or- ang Anggota DPRD dan seluruhnya merupakan responden atas kuesioner (daftar pertanyaan) tentang analisis tingkat pelayanan di Sekretariat DPRD Kabupaten Magelang.
a. Profil DPRD
Dewan  Perwakilan  Rakyat  Daerah  atau disingkat DPRD adalah lembaga perwakilan rakyat daerah yang melaksanakan fungsi- fungsi  pemerintah  daerah  sebagai  mitra sejajar Pemerintah Daerah.
b. Karakteristik responden berdasarkan usia
Karakteristik  responden dari kelompok umur dapat dilihat pada tabel 1 berikut ini :
Tabel  1

## Karakteristik Responden berdasarkan Usia
Umur (tahun) Jumlah Prosentase <   30 tahun - 31 – 40 tahun 10 20% 41 – 50 tahun 27 54% 51 – 60 tahun 10 20% Lebih dari 60 tahun 3 6% Jumlah 50 100%
Sumber : data primer yang diolah, 2012
Berdasarkan data pada tabel di atas dapat dilihat bahwa kisaran usia mayoritas adalah 41- 50 tahun sebanyak 27 orang (54%). Usia

## Gambar 3.. Strategi SWOT
Faktor Internal Faktor Eksternal STRENGHTS ( S ) WEAKNESS ( W )

## OPPORTUNITIES (O)
Strategi S – O Ciptakan strategi yang menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang

## Strategi W O
Ciptakan strategi yang meminimalkan kelemahan untuk memanfaatkan peluang THREATS (T) Strategi S - T Ciptakan strategi yang menggunakan kekuatan untuk
mengatasi ancaman.

## Strategi W -T
Ciptakan strategi yang meminimalkan kelemahan dan menghindari ancaman.
Sumber : Renstra Sekretariat DPRD Kabupaten Magelang (2009 – 2014)
ini adalah usia produktif bagi individu untuk berkarya.
c Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden ini diuraikan secara singkat  tentang  kondisi  responden berdasarkan jenis kelamin. Secara rinci profil tersebut dapat dilihat pada tabel 2 berikut ini:
Tabel 2
Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin dan Status Perkawinan
status perkawinan Total tdk menikah menikah Jenis kelamin laki-laki - 46 46 Wanita 1 3 4 Total 1 49 50
Sumber : data primer yang diolah, 2012
Berdasarkan data pada tabel di atas terlihat bahwa responden terbanyak adalah laki-laki dan  sudah  m enikah  yaitu  46  orang. Sedangkan responden wanita hanya terdapat 4 orang 3 sudah menikah,  hanya 1 orang responden wanita yang tidak menikah.
d. Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan responden secara rinci terlihat pada tabel 3 berikut ini:
Tabel 3 Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat pendidikan Jumlah Prosentase SMA/sederajat 21 42% Sarjana Muda/Diploma 4 8% Sarjana 19 38% Pascasarjana 6 12% Jumlah 50 100% Sumber : data primer yang diolah, 2012 e. Karakteristik Responden berdasarkan Masa Jabatan
Masa jabatan responden secara rinci terlihat pada tabel 4 berikut ini.
Tabel 4. Karakteristik Responden berdasarkan Masa Jabatan Masa jabatan Jumlah Prosentase 1 periode 32 64% 2 periode 15 30% 3 periode 3 6% Jumlah 50 100%

## Sumber : data primer yang diolah, 2012
Anggota  dewan  yang  menjadi  responden dalam penelitian ini terbanyak merupakan anggota dewan yang baru menjalani 1 periode (32  orang  atau  64%).  Sedangkan  yang menjalani 2 periode sebanyak 15 orang (30%) dan 3 responden sudah mempunyai masa jabatan selama 3 periode.

## 1. Analisis Deskriptif
Pelayanan sebagai suatu hal yang bertujuan untuk  memuaskan konsumen sehingga setiap pengembangan  kepuasan    konsumen  harus dimulai dari pemahaman terhadap persepsi dan kebutuhan konsumen.  Pelayanan akan menjadi sesuatu yang bermanfaat, apabila didasarkan pada  kepentingan  pengguna  jasa,  dalam penelitian ini adalah Anggota DPRD Kabupaten Magelang dan kinerjanya bagi Instansi dalam hal ini Sekretariat DPRD. Artinya bahwa Sekretariat DPRD  seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh Anggota DPRD Kabupaten Magelang. Dimensi / indicator kualitas layanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empaty sebagai berikut:
a. Indikator Tangible
Berdasarkan  dimensi tangible ,  kecende- rungan  jawaban  responden  menyatakan Kurang Baik terhadap pernyataan 1 tentang kebersihan gedung dan toilet yaitu sebanyak 25  atau  50%  responden  dan  terhadap pernyataan 3 tentang Prasarana Kantor, yaitu sebanyak 24 atau 48% responden. Persepsi Responden terhadap Pernyataan 2, 4, 5 dan 7  kecenderungan  jawaban  adalah  Cukup Baik, yaitu sebanyak 28 atau 56 % responden

## STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN DI SEKRETARIAT DPRD KABUPATEN MAGELANG TAHUN 2012
untuk  pernyataan  2  tentang  Penataan Ekterior,  Interior,  dan  Kerapian  Kantor. Sebanyak 20 atau 40% responden terhadap pernyataan 4 tentang Kenyamanan fasilitas- fasilitas  visual,  sebanyak  26  atau  52% responden terhadap pernyataan 5 tentang Kemudahan  Menggunakan  fasilitas  yang ada,  dan  sebanyak  27  orang  atau  54% responden  terhadap  pernyataan  7 Kem am puan  Pegawai  m enggunakan teknologi  informasi.  Sedangkan  Persepsi terhadap pernyataan 6 tentang Penampilan / Kerapian Pegawai kecenderungannya yaitu sebanyak  40  atau  80%  responden menyatakan Baik.
b. Indikator Reliability
Berdasarkan indikator reliability ,  jawaban responden  terhadap  pernyataan  1 kecenderungannya yaitu sebanyak 24 orang atau 48% responden  menyatakan bahwa kemampuan  pegawai  dalam  menjalan pekerjaan sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya  kurang  Baik.Sedangkan  untuk pernyataan  2,3  dan  4  m em punyai kecenderungan  jawaban  Cukup  Baik sebanyak 23 atau 46% pada pernyataan 2 tentang  Kemampuan  Pegawai  dalam memberikan  layanan  dengan  akurat  dan tepat waktu, sebanyak 28 atau 56 % pada pernyataan 3 tentang Kemampuan Pegawai dalam   m em berikan  layanan  dengan kehandalan  dan  hasil  memuaskan  dan sebanyak 28 atau 56  % responden  pada pernyataan 4 tentang Kemampuan Pegawai dalam penyimpanan dokumen adminstrasi yang dibutuhkan Anggota DPRD.
c. Indikator responsiveness atau daya tanggap
Berdasarkan  indikator responsiveness , jawaban responden terhadap pernyataan 1 kecenderungannya yaitu sebanyak 26 orang atau 52% responden  menyatakan bahwa Kesungguhan Pegawai dalam menyelesai- kan Tugas adalah Baik. Sedangkan untuk pernyataan  2,  3,  4  dan  5  mempunyai kecenderungan  jawaban  Cukup  Baik sebanyak 29 atau 58% pada pernyataan 2, sebanyak 31 atau 62 % pada pernyataan 3 ,
sebanyak  23  atau  46  %  responden  pada pernyataan 4, dan sebanyak 24 atau 48 % responden  pada pernyataan 5.
d. Indikator Assurance
Berdasarkan indikator assurance ,  jawaban responden terhadap pernyataan 1, 2, 3, dan 4 kecenderungannya menyatakan Baik, yaitu sebanyak  42  orang  atau  84%  pada pernyataan  1,  sebanyak  41  atau  82  % responden pada pernyataan 2 , sebanyak 45 atau 90 % responden pada pernyataan 3, dan sebanyak 28 atau 74 % responden  pada pernyataan 4. Sedangkan untuk pernyataan 5 tentang Pengetahuan dan dedikasi pegawai dalam   menjalankan  tugas  pokok  dan f ungsinya,  kecenderungan  jawaban responden  sebanyak  33  atau  66  % menyatakan Cukup Baik.
e. Indikator Empathy
Berdasarkan  indikator empathy ,  jawaban responden  terhadap  pernyataan  1  dan  2 kecenderungannya menyatakan Baik, yaitu sebanyak  33  atau  66%  responden  pada pernyataan  1,  sebanyak  30  atau  60  % responden pada pernyataan 2. Sedangkan untuk  pernyataan  3  tentang  Kesediaan Pegawai untuk mengatasi permasalahan / persoalan  /  keluhan  Anggota  DPRD, kecenderungan  jawaban  responden sebanyak  25  atau  50%  responden menyatakan Cukup Baik.
f. Indikator Kepuasan konsumen
Jawaban responden berdasarkan indikator tingkat    kepuasan  terbesar  adalah  cukup puas terdapat pada pernyataan 1, 2, 3, 5 dan 6. Pada pernyataan 1 sebesar 30 atau 60% responden, pernyataan 2 sebesar 25 atau 50% responden,  pernyataan 3 sebesar 32 atau 96% responden,  sebesar 25 orang atau 50% responden pada pernyataan 5 dan untuk pernyataan  4    sebanyak  33  atau  66% responden  menyatakan  Puas  terhadap Pengetahuan  dan  dedikasi  Pegawai Sekretariat  DPRD  dalam  melaksanakan tupoksi,  Jujur  dan  dapat  dipercaya,  serta bersikap ramah dan sopan.

## 2. Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Hasil Uji Validitas
Suatu instrumen dikatakan valid apabila nilai validitasnya tinggi, dimana koefisien korelasi validitas lebih besar daripada r tabel (n = 50, r tabel = 0,312) yang berarti pengungkapan datanya valid dan sudah diteliti secara tepat. Hasil  uji  validitas  disajikan  pada  tabel  5 berikut ini:
Tabel 5 Hasil Validitas Kuesioner Kuesioner r validitas Keterangan
T a n g ib le . t1 0,717 Valid t2 0,853 Valid t3 0,832 Valid t4 0,813 Valid t5 0,796 Valid t6 0,703 Valid t7 0,671 Valid
R e lia b e l Rel 1 0,553 Valid Rel 2 0,799 Valid Rel 3 0,816 Valid Rel 4 0,650 Valid
R e s p o n s if Res 1 0,719 Valid Res 2 0,567 Valid Res 3 0,717 Valid Res 4 0,795 Valid Res 5 0,774 Valid
A s s u ra n c e Asr 1 0,615 Valid Asr 2 0,610 Valid Asr 3 0,677 Valid Asr 4 0,741 Valid Asr 5 0,626 Valid
E m p a ti Em 1 0,700 Valid Em 2 0,856 Valid Em 3 0,788 Valid
K e p u a s a n Kp 1 0,503 Valid Kp 2 0,840 Valid Kp 3 0,726 Valid Kp 4 0,425 Valid Kp 5 0,611 Valid Kp 6 0.712 Valid Sumber: Data yang sudah diolah
Hasil uji validitas menunjukkan bahwa semua variabel sudah valid dan dapat diikutkan pada pengujian selanjutnya.
b. Uji Reliabilitas
Berdasarkan hasil perhitungan uji reliabilitas diketahui nilai reliabilitas dari masing-masing variabel bersifat reliabel karena lebih besar daripada  0,312.  Artinya  bahwa  dalam
melakukan penelitian tidak akan membuat sebuah kesalahan arah ( misleading ). Data penelitian bersifat reliabel artinya adalah instrument  tersebut  cukup  baik  sehingga m am pu  mengungkap  data  yang  bisa dipercaya. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat dalam tabel 6 berikut :
Tabel 6
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Koefisien Reliabilitas Keterangan Tangible 0,787 Reliable Reliability 0,782 Reliable Responsiveness 0,783 Reliable Assurance 0,753 Reliable Empathy 0,818 Reliable Kepuasan 0,757 Reliable
Sumber: Data yang sudah diolah, 2012
2. Analisis Tingkat Kualitas layanan
Penetapan besarnya nilai hasil ini didasarkan pada kesenjangan antara kepuasan harapan dan kepuasan  yang  diterim a  saat  ini.  Nilai kesenjangan negatif berarti lebih rendah dari yang diharapkan, atau adanya ketidak puasan terhadap layanan  yang  diberikan,  sedangkan  nilai kesenjangan positif berarti lebih tinggi dari yang diharapkan, artinya layanan yang diberikan telah dapat memberikan kepuasan. Atau dapat juga dengan asumsi :
a. Nilai  harapan  =  nilai  persepsi,  maka konsumen puas
b. Nilai  harapan  <  nilai  persepsi,  maka konsumen sangat puas
c. Nilai  harapan  >  nilai  persepsi,  maka konsumen tidak puas
Berdasarkan    hasil  pengujian  data  dapat diketahui  penilaian  kepuasan Anggota  DPRD berdasarkan masing-masing indikator. Peniliaian kepuasan anggota DPRD berdasarkan indikator Tangible disajikan pada tabel 7.
Berdasarkan data pada tabel 7, nilai persepsi sebesar 1026 sedang nilai harapan sebesar 931, selisih sebesar 95 (nilai gap positif), yang artinya

## STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN DI SEKRETARIAT DPRD KABUPATEN MAGELANG TAHUN 2012
artinya  indikator reliability belum  dapat memberikan kepuasan kepada Anggota DPRD.
Peniliaian  kepuasan  anggota  DPRD berdasarkan indikator Responsiveness disajikan pada tabel 9.
Berdasarkan data pada tabel 9, nilai persepsi sebesar 834 sedang nilai harapan sebesar 820, selisih sebesar 14 (nilai gap positif), yang artinya
Tabel 8 Daftar Rekapitulasi Penilaian Kepuasan Berdasarkan Indikator Reliability No Faktor Nilai Persepsi Nilai Harapan Selisih 1 Kemampuan Pegawai dalam menjalan pekerjaan sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya 123 157 -34 2 Kemampuan Pegawai dalam memberikan layanan dengan akurat dan tepat waktu 167 157 10 3 Kemampuan Pegawai dalam memberikan layanan dengan kehandalan dan hasil memuaskan 156 157 -1 4 Kemampuan Pegawai dalam penyimpanan dokumen adminstrasi yang dibutuhkan 170 157 13 Jumlah 616 628 -12 Sumber: Data yang sudah diolah, 2012
indikator tangible telah  dapat  memberikan kepuasan kepada Anggota DPRD.
Peniliaian  kepuasan  anggota  DPRD berdasarkan indikator Reliability disajikan pada tabel 8.
Berdasarkan data pada tabel 8, nilai persepsi sebesar 616 sedang nilai harapan sebesar 628, selisih  sebesar  -12  (nilai  gap  negatif),  yang
Tabel 7
Daftar Rekapitulasi Penilaian Kepuasan Berdasarkan Indikator Tangible No Faktor Nilai Persepsi Nilai Harapan Selisih 1 Kebersihan Gedung dan Toilet 115 133 -18 2 Penataan Ekterior, Interior, dan Kerapian Kantor 142 133 9 3 Sarana dan Prasarana Kantor 132 133 -1 4 Kenyamanan fasilitas-fasilitas visual 130 133 -3 5 Kemudahan Menggunakan fasilitas 153 133 20 6 Penampilan / Kerapian Pegawai 190 133 57 7 Kemampuan Pegawai menggunakan teknologi informasi 165 133 32 Jumlah 1026 931 95 Sumber: Data yang sudah diolah, 2012
indikator responsiveness telah  dapat memberikan kepuasan kepada Anggota DPRD.
Peniliaian  kepuasan  anggota  DPRD berdasarkan indikator Asurance disajikan pada tabel 10.
Berdasarkan  data  pada  tabel  10,  nilai persepsi  sebesar  916  sedang  nilai  harapan sebesar 925, selisih sebesar -9 (nilai gap negatif), yang artinya indikator assurance belum dapat memberikan kepuasan kepada Anggota DPRD.
Peniliaian  kepuasan  anggota  DPRD berdasarkan indikator Empathy disajikan pada tabel 11.
Berdasarkan  data  pada  tabel  11,  nilai persepsi  sebesar  531  sedang  nilai  harapan
Tabel 9 Daftar Rekapitulasi Penilaian Kepuasan Berdasarkan Indikator Responsiveness No Faktor Nilai Persepsi Nilai Harapan Selisih 1. Kesungguhan Pegawai dalam menyelesaikan Tugas 174 164 10 2. Sikap Tanggap Pegawai terhadap Kepentingan Anggota DPRD 171 164 7 3. Kemampuan Pegawai dalam menjawab pertanyaan terhadap permasalahan / persoalan Anggota DPRD dengan tepat 155 164 -9 4. Kemampuan Pegawai untuk merespon permintaan (perintah) Anggota DPRD 164 164 0 5. Kesiapan Pegawai (selalu ada) pada saat dibutuhkan 170 164 6 Jumlah 834 820 14 Sumber: Data yang sudah diolah, 2012 Tabel 10 Daftar Rekapitulasi Penilaian Kepuasan Berdasarkan Indikator Assurance No Faktor Nilai Persepsi Nilai Harapan Selisih 1. Keramahan  Pegawai 192 185 7 2. Kesopanan Pegawai 191 185 6 3. Kejujuran Pegawai 195 185 10 4. Tugas yang diberikan kepada Pegawai dapat dilaksanakan dan dipertanggung jawabkan 185 185 0 5. Pengetahuan dan dedikasi pegawai dalam menjalankan tugas pokok dan fungsinya 153 185 -32 Jumlah 916 925 -9
Sumber: Data yang sudah diolah, 2012
sebesar 513, selisih sebesar 18 (nilai gap positif), yang artinya dari indikator empathy Sekretariat DPRD  dapat  memberikan  kepuasan  kepada Anggota DPRD.

## STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN DI SEKRETARIAT DPRD KABUPATEN MAGELANG TAHUN 2012
Peniliaian  kepuasan  anggota  DPRD berdasarkan  semua  indikator  disajikan  pada tabel 12.

## 3. Analisis  SWOT
Berdasarkan  analisis-analisis  yang  telah dikemukakan  di  atas,  maka  perlu  dilakukan
pencermatan faktor internal dan eksternal agar segera  diketahui  dan  dikuasai  faktor-faktor kekuatan dan kelemahan internal organisasi dan faktor-faktor peluang dan ancaman / tantangan eksternal. Gambaran kondisi kantor Sekretariat DPRD Kabupaten Magelang, dapat dilihat pada tabel 13.
Tabel 11 Daftar Rekapitulasi Penilaian Kepuasan Berdasarkan Indikator Empathy No Faktor Nilai Persepsi Nilai Harapan Selisih 1. Perhatian, Kesabaran Pegawai dalam memberikan pelayanan 189 171 18 2. Kesediaan Pegawai untuk memberikan informasi-informasi yang dibutuhkan Anggota DPRD 177 171 6 3. Kesediaan Pegawai untuk mengatasi permasalahan / persoalan Anggota DPRD 165 171 -6 Jumlah 531 513 18
Sumber: Data yang sudah diolah, 2012
Tabel 12 Daftar Rekapitulasi Penilaian Kepuasan secara keseluruhan
No Indikator Nilai Persepsi Nilai Harapan Selisih 1. Tangible 1026 931 95 2. Reliability 616 628 -12 3. Responsiveness 834 820 14 4. Assurance 916 925 -9 5. Empathy 531 513 18 Jumlah 3923 3817 106
Sumber: Data yang sudah diolah, 2012
Berdasarkan  data  pada  tabel  12,  nilai persepsi  sebesar  3923  sedang  nilai  harapan sebesar  3817,  selisih  sebesar  106  (nilai  gap positif),  yang  artinya  berdasarkan  rata-rata  5 indikator service quality, Sekretariat DPRD telah dapat memberikan kepuasan kepada Anggota DPRD.
Be rd asa rka n  hasil  an alisis  SW OT, berbagai alternatif strategi dapat disusun dengan  mempertimbangkan  kekuatan, kelemahan,  peluang dan  ancaman  yang ada, sebagaimana terlihat pada tabel 14.

## PEMBAHASAN
Suatu layanan dapat dikatakan berkualitas apabila mampu memberikan kepuasan kepada pengguna layanan. Kepuasan tercapai apabila sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan. Di Sekretariat DPRD Kabupaten Magelang yang berkedudukan sebagai unsur pelayanan terhadap
Anggota  DPRD,  diharapkan    juga  dapat memberikan layanan yang ber kuali t as, bai k dari  dim ensi tangible,  reliabilit y,  respon- siveness,  assurance dan empathy sehingga mampu memberikan kepuasan kepada Anggota DPRD.
1. Analisis  Indikator Tangible Terhadap
Kepuasan
Indikator tangible secara  keseluruhan, dengan  menggunakan  tujuh  pernyataan menunjukkan hasil nilai gap positif, namun dari tujuh  pernyataan  tersebut  tidak  seluruhnya
Tabel 13
Kekuatan , Kelemahan, Peluang dan Ancaman Kantor Sekretariat DPRD
Kabupaten Magelang KEKUATAN (S) KELEMAHAN (W) 1.  Adanya uraian tugas yang jelas 1. Kurangnya Pengetahuan dan dedikasi Pegawai dalam menjalankan tugas 2.  Tersedianya Anggaran dan Program Kegiatan Sekretariat DPRD  untuk Pengembangan SDM. 2. Kurangnya kemampuan pegawai dalam menjalankan pekerjaan sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya. 3.  Adanya kinerja pegawai yang baik di Sekretariat DPRD. 3. Kebersihan Gedung dan Toilet yang kurang memadai 4. Kurang  adanya kenyamanan fasilitas-fasilitas kantor 5. Sarana dan prasarana untuk pelayanan kurang mencukupi PELUANG (O) ANCAMAN (T) 1.  Adanya Kebijakan Bupati yang mendukung dalam upaya peningkatan kualitas layanan di Sekretariat DPRD 1. Pengaruh keadaan yang tidak stabil (Anggota DPRD yang berganti selama 1 periode / 5 tahun) 2.  Adanya dukungan motivasi dan anggaran dari pimpinan DPRD. 2. Tuntutan pelayanan yang terus berkembang. 3.  Tersedianya lembaga-lembaga untuk Peningkatan  SDM. 3. Kegiatan operasional DPRD yang semakin meningkat. 4.  Tersedianya Anggaran Belanja dari APBD Kabupaten Magelang 4. Pengaruh Kebijakan Pemerintah dimasa yang akan datang. Sumber: Data yang sudah diolah, 2012
mempunyai nilai positif,  ada beberapa penyataan yang mempunyai nilai gap negatif . Pernyataan dengan nilai gap positif yaitu: Penataan Ekterior, interior  dan  kerapian  kantor,Kemudahan menggunakan fasilitas, Penampilan / Kerapian Pegawai, Kemampuan  Pegawai menggunakan teknologi informasi. Artinya bahwa ke-empat hal
tersebut  mempunyai  kualitas  yang  cukup memadai  dan  telah  memberikan  kepuasan kepada anggota Anggota DPRD, sehingga hal tersebut harus dipertahankan.
Adapun pernyataan dengan nilai gap negatif yaitu: Kebersihan Gedung dan Toilet,Sarana dan Prasarana Kantor, Kenyamanan fasilitas-fasilitas
Tabel 14 Strategi SWOT Internal Eksternal Kekuatan (S) Kelemahan (W) Peluang (O)
Strategi SO
1. Dengan kinerja pegawai yang baik, dapat dimanfaatkan untuk mendapatkan dukungan motivasi dan anggaran dari Pimpinan DPRD
2. Tersedianya Anggaran Belanja Sekretariat DPRD dari APBD Kab. Magelang akan mendukung Sarana untuk peningkatan SDM, dalam upaya peningkatan layanan yang berkualitas 3. Adanya uraian tugas yang jelas dapat sebagai pedoman pelaksanaan tugas sehingga kinerja optimal sehingga mampu menjalankan tugas sesuai uraian tugas pokok dan fungsinya.

## Strategi WO

## 1.  Adanya dukungan dari
Pimpinan DPRD dan Tersedianya Lembaga- lembaga peningkatan SDM, dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan pengetahuan, dedikasi, kemampuan dalam menjalankan tugas sesuai tugas pokok dan fungsinya. 2.  Tersedianya Anggaran Belanja Sekretariat DPRD dari APBD Kab. Magelang dapat dimanfaatkan untuk mencukupi kurangnya sarana dan prasarana kantor penunjang kegiatan pelayanan terhadap DPRD, menambah anggaran dalam upaya peningkatan kenyamanan fasilitas-fasilitas kantor dan upaya peningkatan kebersihan gedung dan toilet di Sekretariat DPRD. 3.  Adanya Kebijakan Bupati tentang Kepegwaian dapat dimanfaatkan  untuk
Menempatkan pegawai sesuai dengan kemampuan dan  kompetensi yang dimiliki untuk peningkatan kinerja.
visual. Artinya bahwa ke-tiga hal tersebut belum mempunyai kualitas yang mencukupi atau belum memberikan kepuasan terhadap Anggota DPRD, dan hal-hal tersebut perlu mendapat perhatian dan perlu adanya peningkatan kualitas.
2. Analisis  Indikator Reliability Terhadap Kepuasan
Indikator Reliability secara  keseluruhan, dengan  menggunakan  empat  pernyataan menunjukkan hasil nilai gap negatif. Dari empat
pernyataan  tersebut  m enunjukkan  dua pernyataan  dengan  nilai  gap  positif  yaitu: Kemampuan  pegawai  dalam  memberikan layanan  dengan  akurat  dan  tepat  waktu, Kemampuan  pegawai  dalam  penyimpanan dokumen administrasi yang dibutuhkan. Artinya bahwa kedua hal tersebut mempunyai kulaitas yang  cukup  memadai  dan  telah  memberikan kepuasan  kepada  anggota  Anggota  DPRD, sehingga hal tersebut harus dipertahankan.
Tabel 14 Strategi SWOT (Lanjutan) Ancaman (T) Strategi ST 1.  Adanya  kinerja pegawai yang baik dapat menciptakan  jiwa profesionalisme dalam memberikan pelayanan secara maksimal kepada Anggota DPRD sesuai tuntutan dan perkembangan keadaan
dan peningkatan kegiatan operasional DPRD. 2.  Pemanfaatan anggaran dan program kegiatan pengembangan SDM bagi Pegawai secara berkala
dan berkelanjutan untuk meningkatkan kemampuan dalam menciptakan layanan yang lebih baik pelaksanaannya sesuai perkembangan dan keadaan dimasa mendatang yang tidak stabil dan tidak dapat diperkirakan.

## Strategi WT
1.  Membenahi fasilitas-fasilitas kantor, menjaga kebersihan gedung toilet dan meningkatkan kenyamanan penggunaan fasilitas-fasilitas kantor untuk memenuhi kepuasan Anggota DPRD, sehingga dimasa mendatang dapat menyesuaikan/ mengikuti dan mampu mengatasi tuntutan-tuntutan baru yang lebih berkembang dan terus meningkat.
2.  Meningkatkan kemampuan dan kompetensi pegawai dengan peningkatan SDM yang disesuaikan dengan kebutuhan pegawai agar lebih bermanfaat dan dapat menunjang aktivitasnya sehingga mampu mendampingi secara dinamis terhadap kegiatan operasional DPRD yang terus meningkat, mampu menghadapi perubahan keadaan yang tidak stabil dan selalu siap menghadapi pengaruh kebijakan pemerintah dimasa yang akan datang.
Sumber: Data yang sudah diolah, 2012

## STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN DI SEKRETARIAT DPRD KABUPATEN MAGELANG TAHUN 2012
Adapun pernyataan dengan nilai gap negatif yaitu: Kemampuan pegawai dalam menjalankan pekerjaan  sesuai  dengan  tugas  pokok  dan f ungsinya,Kem am puan  pegawai  dalam memberikan layanan degan kehandalan dan hasil memuaskan. Artinya bahwa kedua hal tersebut belum mempunyai kualitas yang mencukupi atau belum memberikan kepuasan terhadap Anggota DPRD, sehingga perlu mendapat perhatian dan perlu adanya peningkatan kualitas.

## 3. Analisis  Indikator Responsiveness

## Terhadap Kepuasan
Indikator Responsiveness secara keseluruhan,  dengan  menggunakan  lima pernyataan menunjukkan hasil nilai gap positif, dari  lima  pernyataan  tersebut  ada  beberapa penyataan  yang  mempunyai  nilai  gap  positif yaitu:Kesungguhan pegawai dalam menyelesai- kan  tugas,Sikap  tanggap  pegawai  terhadap kepentingan Anggota DPRD, Kesiapan pegawai (selalu ada) pada saat dibutuhkan, Kemampuan pegawai untuk merespon permintaan (perintah) Anggota  DPRD.  Artinya  bahwa  ketiga  hal tersebut  mempunyai  kualitas  yang  cukup memadai  dan  telah  memberikan  kepuasan kepada anggota Anggota DPRD, sehingga hal tersebut harus dipertahankan.
Adapun pernyataan dengan nilai gap negatif yaitu: Kemampuan pegawai dalam menjawab pertanyaan terhadap permasalahan/persoalan Anggota DPRD dengan tepat. Artinya bahwa hal tersebut  belum  mempunyai  kualitas  yang mencukupi atau belum memberikan kepuasan terhadap Anggota DPRD, dan hal-hal tersebut perlu  mendapat  perhatian  dan  perlu  adanya peningkatan kualitas.
4. Analisis Indikator Assurance Terhadap Kepuasan
Indikator Assurance secara  keseluruhan, dengan  m enggunakan  lim a  pernyataan menunjukkan hasil nilai gap negatif. Dari lima pernyataan  tersebut  menunjukkan  empat pernyataan  dengan  nilai  gap  positif  yaitu: Keramahan  pegawai,  Kesopanan  pegawai, Kejujuran pegawai, Tugas yang diberikan pegawai dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan.
Artinya  bahwa  keempat  hal  tersebut  mem- punyai kualitas yang cukup memadai dan telah memberikan kepuasan kepada anggota DPRD, sehingga hal tersebut harus dipertahankan.
Adapun pernyataan dengan nilai gap negatif yaitu: Pengetahuan dan dedikasi pegawai dalam menjalankan tugas pokok dan fungsinya. Artinya bahwa hal tersebut belum mempunyai kualitas yang  mencukupi  atau  belum  memberikan kepuasan terhadap Anggota DPRD, sehingga perlu  mendapat  perhatian  dan  perlu  adanya peningkatan kualitas.
5. Analisis  Indikator Empathy Terhadap
Kepuasan
Indikator Empathy secara  keseluruhan, dengan  m enggunakan  tiga  pernyataan menunjukkan  hasil  nilai  gap  positif,  dari  tiga pernyataan tersebut ada beberapa penyataan yang  m em punyai  nilai  gap  positif   yaitu: Perhatian,  kesabaran  pegawai  dalam memberikan  pelayanan,  Kesediaan  pegawai untuk  memberikan  informasi-informasi  yang dibutuhkan anggota DPRD. Artinya bahwa kedua hal  tersebut  mempunyai  kualitas  yang  cukup memadai  dan  telah  memberikan  kepuasan kepada anggota DPRD, sehingga hal tersebut harus dipertahankan.
Adapun pernyataan dengan nilai gap negatif yaitu:  Kesediaan  pegawai  untuk  mengatasi permasalahan/persoalan Anggota DPRD. Artinya bahwa hal tersebut belum mempunyai kualitas yang  mencukupi  atau  belum  memberikan kepuasan terhadap Anggota DPRD, dan hal-hal tersebut  perlu  mendapat  perhatian  dan  perlu adanya peningkatan kualitas.

## 6. Analisis Kepuasan Secara Keseluruhan
Berdasar  lima  indikator/dimensi servqual secara keseluruhan, yang menunjukkan nilai gap positif  yaitu: Tangible,  Responsiveness dan empathy , artinya bahwa ketiga indikator tersebut mempunyai kualitas yang cukup memadai dan telah memberikan  kepuasan kepada  anggota DPRD,  sehingga  hal  tersebut  harus dipertahankan.
Adapun indikator dengan nilai gap negatif yaitu: Reliability dan Assurance , artinya bahwa kedua tersebut belum mempunyai kualitas yang cukup  memadai  atau  belum  memberikan kepuasan terhadap Anggota DPRD, dan hal-hal tersebut  perlu  mendapat  perhatian  dan  perlu adanya peningkatan kualitas.

## SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan
Berdasarkan    uraian,  pengujian  data  dan analisis- analisis yang telah dikemukakan pada bab-bab terdahulu, maka hasil dari penelitian ini menunjukkan   indikator tangible, responsive- ness, dan empathy telah  dapat  memberikan kepuasan,  sedangkan  indikator reliability dan assurance belum dapat memberikan kepuasan. Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa berdasarkan rata-rata  5 indikator servqual (service quality) yaitu  : Tangible,  Reliability,
Responsiveness,  Assurance dan Empathy , kualitas layanan di Sekretariat DPRD sudah baik atau telah dapat memberikan kepuasan kepada Anggota  DPRD  walaupun  masih  terdapat beberapa  faktor  yang  belum  sesuai  dengan harapan dan keinginan sehingga perlu adanya peningkatan  kualitas  layanan  yang  lebih memadai.
Faktor-faktor  yang  telah    memberikan Kepuasan terhadap Anggota DPRD antara lain: Penataan Ekterior, Interior, dan Kerapian Kantor, Penampilan/Kerapian  Pegawai,Kemudahan Menggunakan fasilitas yang ada, Kemampuan Pegawai  menggunakan  teknologi  informasi, Kemampuan  Pegawai  dalam,  memberikan layanan  dengan  akurat  dan  tepat  waktu, Kemampuan  Pegawai  dalam  penyimpanan dokumen adminstrasi yang dibutuhkan Anggota DPRD,  Kesungguhan  Pegawai  dalam menyelesaikan Tugas,Sikap Tanggap Pegawai terhadap Kepentingan Anggota DPRD, Kesiapan Pegawai  (selalu  ada)  pada  saat  dibutuhkan, Keramahan    Pegawai,Kesopanan  Pegawai, kejujuran  pegawai,  Perhatian,  Kesabaran Pegawai dalam memberikan pelayanan serta Kesediaan Pegawai untuk memberikan informasi- informasi yang dibutuhkan Anggota DPRD.
Faktor-faktor    yang  cukup  memberikan kepuasan terhadap Anggota DPRD antara lain: Kem am puan  Pegawai  untuk  m erespon permintaan  (perintah) Anggota  DPRD,  Tugas yang  diberikan  kepada  Pegawai  dapat dilaksanakan  dan  dipertanggung  jawabkan, sedangkan factor-faktor yang kurang memberikan kepuasan terhadap Anggota DPRD antara lain: Kebersihan  Gedung  dan  Toilet,  Sarana  dan Prasarana Kantor, Kenyamanan fasilitas-fasilitas visual, Kemampuan Pegawai dalam menjalan pekerjaan  sesuai  dengan  tugas  pokok  dan f ungsinya,  Kemam puan  Pegawai  dalam memberikan layanan dengan kehandalan dan hasil memuaskan, Kemampuan Pegawai dalam menjawab pertanyaan terhadap permasalahan / persoalan  Anggota  DPRD  dengan  tepat, Pengetahuan  dan  dedikasi  pegawai  dalam menjalankan tugas pokok dan fungsinya, serta Kesediaan  Pegawai  untuk  m engatasi permasalahan / persoalan Anggota DPRD.
Berdasarkan  pencermatan terhadap faktor internal  dan  eksternal,  maka  strategi-strategi untuk peningkatan kualitas layanan di Sekretariat DPRD adalah sebagai berikut:
1. Menempatkan  pegawai  sesuai  dengan kemampuan  atau  kompetensi  sehingga mampu  menjalankan  tugas  sesuai  uraian tugas pokok dan fungsinya.
2. Mengupayakan    peningkatan  SDM  yang disesuaikan dengan kebutuhan pegawai agar lebih  bermanfaat  dan  dapat  menunjang aktivitasnya, yang bertujuan untuk:
a. Meningkatkan pengetahuan, dedikasi, kemampuan dalam menjalankan tugas sesuai tugas pokok dan fungsinya.
b. Meningkatkan  kem am puan  dan kompetensi pegawai sehingga mampu mendampingi secara dinamis terhadap kegiatan operasional DPRD yang terus m eningkat,  m am pu  m enghadapi perubahan keadaan yang tidak stabil dan selalu  siap  menghadapi  pengaruh kebijakan pemerintah dimasa yang akan datang.

## STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN DI SEKRETARIAT DPRD KABUPATEN MAGELANG TAHUN 2012
3. Memanfaatkan  anggaran  yang  tersedia secara  optim al  dan  ef ektif   serta merencanakan kebutuhan anggaran dimasa yang akan datang secara matang dari APBD Kabupaten  Magelang  guna  mencukupi kurangnya  sarana  dan  prasarana  kantor penunjang  kegiatan  pelayanan  terhadap DPRD, peningkatan kenyamanan fasilitas- fasilitas  kantor  dan  upaya  peningkatan kebersihan gedung dan toilet di Sekretariat DPRD.

## B. Saran
Berdasarkan  kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakan beberapa saran untuk mengatasi faktor-faktor  yang  mengakibatkan  kurang puasnya  Anggota  DPRD  yang  kiranya  dapat bermanfaat bagi Sekretariat DPRD Kabupaten Magelang sebagai berikut :
1. Hendaknya lebih memperhatikan kebersihan gedung  dan  toilet  yang  merupakan  salah faktor utama  yang diinginkan Anggota DPRD dan  membawa  image  yang  baik  bagi Sekretariat DPRD, dengan memanfaatkan Program :  Peningkatan  Sarana  dan Prasarana  Aparatur,  pada  Kegiatan: Pemeliharaan rutin/berkala gedung  kantor yang  m encakup  didalam nya  yaitu pemanfaatan belanja alat kebersihan dan bahan  pem bersih  secara  ef ektif   dan peningkatan  kinerja  tenaga  harian  lepas secara optimal dalam menjaga kebersihan
lingkup kantor Sekretariat DPRD.
2. Hendaknya mencukupi sarana dan prasana kantor guna menunjang kegiatan pelayanan terhadap  DPRD  dengan  Pemanfaatan Anggaran Belanja sesuai Program Kegiatan yang tersedia secara efektif.
3. Hendaknya  memperbaiki  fasilitas-fasilitas visual kantor sehingga dapat memberikan kenyamanan terhadap Anggota DPRD.
4. Hendaknya  Pegawai  Sekretariat  DPRD diberikan  pengarahan  dan  pengawasan melekat  agar  mampu  menjalankan  tugas sesuai  pokok dan fungsinya dan mempunyai rasa tanggung jawab atas pekerjaannya yang dilaksanakan.
5. Hendaknya  Pegawai  Sekretariat  DPRD diberikan  kursus-kursus  ketrampilan  atau bimbingan-bimbingan teknis sesuai dengan kebutuhan  bidang  tugasnya  guna peningkatan SDM agar dapat meningkatkan pengetahuan,  dedikasi,  dan  kemampuan dalam menjalankan tugasnya secara optimal, lebih handal dan professional.
6. Staff  meeting yang  diadakan  secara  rutin untuk mengevaluasi kinerja staff.
7. Memberikan motivasi  dan menumbuhkan kesadaran  staf  untuk  mengatasi  setiap permasalahan / keinginan-keinginan anggota DPRD secara suka rela, lebih tanggap dan
tepat.

## DAFTAR PUSTAKA
Adrian Payne (2006), The Essence of Service Marketing , Yogyakarta: ANDI dan Pearson. Education (Asia) Pte. Ltd.
Astuti, Elok Murti (2008), “Strategi Peningkatan Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Nasabah Bank Niaga, Tbk .” Tesis Program Magis- ter  Manajemen  STIE  Widya  W iwaha Yogyakarta.
Dale  Furtwengler (2002), Penuntun  Sepuluh
Menit  Penilaian   Kinerja , Yogyakarta:   Andi Offset.
Dokumen  Pelaksanaan Anggaran  Sekretariat DPRD Kabupaten Magelang Tahun 2012.
Dwiyanto, Agus, dkk. (2006), Reformasi Birokrasi Publik, Yogyakarta: Gajah Mada University Press.
Fandy  Tjiptono  (2002), Srategi  Pemasara n, Yogyakarta: Andy Offset.
Hadari Nawawi (2005), Manajemen Sumber Daya Manusia, Yogyakarta: Gajah Mada Univer- sity  Press.
http://aguswibisono.com/analisis-swot http://arokhman.blog.unsoed.ac.id/..../materi- MPP-mengukurkualitas-by
h t t p : / / d a m a n d i r i . o r . i d / f i l e / muhridwanipbdfpustaka.pdf http://digilib.ittellcom.ac.id/index.php.metode- servqual http://faizperjuangan.wordpress.com/2008/02/12/ apl i k asi -t eor i - anali si s- swot -dal am - organisasi
http://goongbusiness.com/in/article-bebas/ibs- swot-analysis.html
http://id.wikipedia.org/wiki/analisis-swot http://jurnal-sdm.blogspot.com/..../kualitas- layanan-service-quality-dan.htm http://meidi.multiply.com/journal/item/7-Filipina http://puslit2.petra.ac.id/ejournal/index.php/ind/ article
http://pustaka1987.wordpress.com/2010/09/03/ serv qual-metode-tepat-meningkatkan- kualitas-layanan-perpustakaan
ht t p: / / www. sm er u. or. i d/ r epor t / t r ai ni ng/ menjembatani-penelitian-dan-kebijakan
Http://www.univpancasila.ac.id. Jurnal  Ilmiah Exacta. Vol.2 No.1 Mei 2009
Keputusan  Bupati Magelang Nomor 5 Tahun
2009 tentang Kedudukan,Tugas dan Fungsi Sekretariat DPRD Kabupaten Magelang .
Laksmitowati, Eny (2009), Peningkatan Kualitas Dan Efisiensi Waktu Pelayanan Perijinan (Studi  Kasus  Peningkatan  Kualitas Pelayanan  Di  Dinas  Kabupaten  Bantul). Tesis  Tidak  Dipublikasikan ,  Magister Manajem en  STIE  W idya  W iwaha Yogyakarta.
Peraturan Daerah Kabupaten Magelang No 29 Tahun 28 tentang S usunan Organisasi dan Tata  Kerja  Pemerintah  Kabupaten Magelan g
Ramiko dan Atik (2006), Manajemen Pelayanan , Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Rencana Strategis Sekretariat DPRD Kabupaten Magelang Tahun 2009-2014.
Sedarmayanti  (2004), Good  Governance : Membangun  Sisem  Kinerja  Guna Meningkatkan Produktifitas Menuju Good Governance (Kepemerintahan yang baik) , Bandung: Mandar Maju.
Soelasih,  Yasinta  (2003),  Analisa  Tingkat Kepuasan  Mahasiswa  Terhadap  Kinerja Dosen  dan  Sarana  Prasarana  Fakultas Ekonomi Unika Atma Jaya, Tesis Program Studi  Ilmu  Manajemen  Pasca  Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia .
Surya  Darma  (2005), Manajemen  Kinerja: Falsafah dan Penerapannya, Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Susilaprapti, S.A. (2009), Strategi Peningkatan Kinerja  Pelayanan  Publik  di  Kecamatan Pakem . Tesis  Tidak  Dipublikasikan , Magister Manajemen STIE Widya Wiwaha Yogyakarta.
Tjiptono,  F. (2002),  Strategi  Pemasaran, Yogyakarta: Andi Offset.
Zulian Yamit (2001), Manajemen Kualitas Produk dan Jasa , Yogyakarta: Ekonisia.