BERNAS: Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat Vol. 4 No. 1,  2023, pp. 705-712 DOI: https://doi.org/10.31949/jb.v4i1.3617
Pelatihan Manajemen Organisasi Dan Service Excellence Dalam Meningkatkan Kinerja Pegawai Kesekretariatan GAPENSI Se-Jawa Barat
Rr. Rachmawati * , Terra Saptina Maulani Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Ekuitas, Bandung, Indonesia *e-mail korespondensi: watieroro@gmail.com

## Abstract
Infrastructure  development  is  the  mainstay  of  the  Government  of  Indonesia  to  improve  the  nation's economy.  Infrastructure  development  must  continue  because  it  is  one  of  the  drivers  of  the  national economy.  A  forum  for  gathering  and  developing  companies  in  the  field  of  construction  implementing business is GAPENSI (National Construction Implementing Association) consisting of 34 (thirty-four) Regional Management Boards or Badan Pengurus Daerah (BPD) spread throughout Indonesia. One of the BPDs is the BPD of West Java Province which currently houses 27 (twenty-seven) secretariats spread across cities and regencies  throughout  West  Java.  In  the  continuity  of  the  organization,  of  course,  human  resources  are needed in this case the employees who manage the secretariat. Realizing that the function of the secretariat is as a center for administrative activities, communication, and organizational information, as well as being a driving force for the implementation of all work activities both internally and externally, in improving services it is necessary to have the support of all employees. as a stakeholder who provides services, it is necessary to  have  service  excellence  training.  Providing  good  service,  will  not  only  have  an  impact  on  member satisfaction but can build a good organizational culture. Not only in terms of service, but the staff's ability also  needs  to  be  improved  so  that  organizational  performance  can  increase  with  good  administrative management. Whether or not the journey of an organization, or whether or not the organization's goals are achieved, depends on the organization's management.
Keywords: Performance; Organizational Management; Service Excellence

## Abstrak
Pembangunan  Infrastruktur  menjadi  andalan  Pemerintah  Indonesia  untuk  meningkatkan  perekonomian bangsa.  Pembangunan  Infrastruktur  harus  terus  berjalan  karena  menjadi  salah  satu  penggerak  ekonomi nasional. Suatu wadah dalam menghimpun  dan mengembangkan perusahaan perusahaan di bidang usaha pelaksana konstruksi adalah GAPENSI (Gabunggan Pelaksana Konstruksi Nasional) yang terdiri dari 34 (tiga puluh empat) Badan Pengurus Daerah (BPD) yang tersebar di seluruh Indonesia. Salah satu BPD adalah BPD Provinsi  Jawa  Barat  yang  saat  ini  menaungi  27  (dua  puluh  tujuh)  sekretariat  yang  tersebar  di  kota  dan kabupaten  se-  Jawa  Barat.  Dalam  keberlangsungan  organisasi,  tentunya  diperlukan  sumber  daya  manusia dalam hal ini adalah para pegawai yang mengelola sekretariat. Menyadari bahwa fungsi sekretariat adalah sebagai  pusat  kegiatan  administrasi,  komunikasi  dan  informasi  organisasi,  disamping  sebagai  motor penggerak  terlaksananya  seluruh  kegiatan  kerja  baik  internal  maupun  eksternal,  maka  dalam  peningkatan pelayanan  perlu  adanya  dukungan  seluruh  pegawai.  sebagai  stakeholder  yang  memberi  pelayanan    maka perlu  adanya  pelatihan  service  excellence.  Dengan  memberikan  pelayanan  yang  baikmaka  tidak  hanya berdampak kepada kepuasan anggota, tetapi dapat membangun budaya organisasi yang baik. Tidak hanya dari  segi  pelayanan,  kemampuan  staff  pun  perlu  ditingkatkan  agar  kinerja  organisasi  dapat  meningkat dengan  manajemen  organisasi  yang  baik.  Baik  tidaknya  perjalanan  sebuah  organisasi,  atau  tercapai  dan tidaknya tujuan organisasi itu tergantung pada pengelolaan organisasinya.
Kata Kunci: Kinerja; Manajemen Organisasi; Service Excellence
Accepted: 2023-01-17 Published: 2023-01-24

## PENDAHULUAN
Pembangunan  Infrastruktur  menjadi  andalan  Pemerintah  Indonesia  untuk  meningkatkan perekonomian bangsa. Pembangunan Infrastruktur harus terus berjalan karena menjadi salah satu penggerak  ekonomi  nasional.  Saat  ini,  pemerintah  berfokus  pada  meningkatkan  investasi,  baik investasi  publik  maupun  swasta,  guna  menaikkan  ekspansi  ekonomi  Indonesia.  Khususnya
investasi  di  bidang  infrastruktur  dalam  rangka  meningkatkan  konektivitas  di  seluruh  nusantara. Pembangunan  infrastruktur  di  Indonesia  menjadi  salah  satu  faktor  meningkatnya  peran  sektor konstruksi terhadap perekonomian Indonesia. Hal ini dapat dilihat dari besarnya persentase sektor konstruksi terhadap  Produk Domestik Bruto (PDB) sebesar  10,60% pada triwulan III/2020 (BPS, 2020).  Peran  sektor  konstruksi  berkaitan  erat  dengan  penyerapan  tenaga  kerja,  penanaman modal,  jumlah  proyek  infrastruktur  dan  bangunan,  hubungan  timbal  balik  dengan  sektorsektor pendukung,  bahkan  menjadi  fasilitator  dalam  pergerakan  dan  pertumbuhan  barang  dan  jasa. Pemerataan  pembangunan  untuk  semua  sektor  juga  didukung  oleh  sektor  konstruksi  antara  lain ketahanan pangan di tiap daerah, pemenuhan kebutuhan listrik dan energi nasional, peningkatan sarana  pendidikan  dan  kesehatan,  akses  jalan  yang  memadai  untuk  pengangkutan  barang  dan jasa, dan peningkatan daya tarik pariwisata.
Suatu wadah dalam menghimpun dan mengembangkan perusahaan perusahaan di bidang usaha  pelaksana  konstruksi  adalah  GAPENSI  (Gabunggan  Pelaksana  Konstruksi  Nasional)  yang terdiri dari 34 Badan Pengurus Daerah (BPD) yang tersebar di seluruh Indonesia. Salah satu BPD adalah  BPD  Provinsi  Jawa  Barat  yang  saat  ini  menaungi  27  Badan  Pengurus  Cabang  (BPC). Gapensi  BPD  Provinsi  Jawa  Barat  memilki  1.396  anggota,  jumlah  ini  mengalami  penurunan  di bandingkan dengan beberapa tahun sebelumnya sebagai berikut,
Gambar 1. Anggota Gapensi BPD Jawa Barat
Sumber: Gapensi BPD Jawa Barat, 2021
Penurunan anggota disebabkan beberapa faktor yaitu banyak anggota yang tidak mampu mengurus  perpanjangan  izin  usaha,  usahanya  tertenti  karena  pandemi  covid  19,  dan  tidak  mau memperpanjang  keanggotaan  nya  sehingga  status  keanggotaan  nya  dikategorikan  tidak  aktif. Peraturan pengadaan jasa konstruksi merupakan salah satu regulasi yang sangat dinamis, karena sering  mengalami  perubahan  sehingga  perlu  dicermati  oleh  para  pelaku  usaha  jasa  konstruksi. Regulasi merupakan hal yang penting, karena akan sulit bagi para penyedia jasa konstruksi untuk mendapatkan  pekerjaan  jika  tidak  menguasai  regulasi  di  bidang  jasa  konstruksi.  Maka  dari  itu,
3521 3676 3471 3226 2963 1396 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 2016 2017 2018 2019
2020 2021
salah  satu  peran  GAPENSI  Kabupaten/  Kota  mensosialisasikan  berbagai  aturan  dan  perubahan- perubahannya kepada para pengusaha selaku anggotanya.
Dalam keberlangsungan organisasi, tentunya diperlukan sumber daya manusia dalam hal ini  adalah  para  pegawai  yang  mengelola  sekretariat.  Para  pegawai  merupakan  salah  satu penggerak organisasi, walaupun organisasi GAPENSI merupan organisasi nirlaba. Berdasarkan hasil survey  dan  observasi  lapangan,  bahwa  terdapat  beberapa  temuan  dimana  para  pegawai  di sekretariat  kabupaten  dan  kota  berkinerja  rendah  seperti  belum  paham  mengenai  sistem adminstrasi,  serta  belum  paham  mengenai  regulasi  atau  aturan  mengenai  perkonstruksian  yang selalu  berubah-  rubah  serta  tata  kelola  organisasi  yang  belum  rapi,  seta  pelayanan  yang  belum responsive atau cenderung lambat.  Perubahan aturan dinamis, maka harus di sosialisasikan maka perlu kemampuan sumber  daya manusia  untuk berkomunikasi dan melayani anggotanya dengan baik.  Faktor  komunikasi  sangat  penting  khususnya  dalam  menyampaikan  regulasi  yang  sangat dinamis.  Komunikasi  dapat  dilakukan  secara  online  dan offline .  Di  era  pandemic  seperti  saat  ini, dimana pertemuan tatap muka sangat dibatasi, maka komunikasi dapat di  lakukan secara digital yang  saat  ini  belum  dilakukan.  Komunukasi  tidak  hanya  dilakukan  terhadap  pihak  eksternal organisasi, tetapi juga internal organiasi. Menyadari bahwa fungsi sekretariat adalah sebagai pusat kegiatan  administrasi,  komunikasi  dan  informasi  organisasi,  disamping  sebagai  motor  penggerak terlaksananya  seluruh  kegiatan  kerja  baik  internal  maupun  eksternal,  maka  dalam  peningkatan pelayanan  perlu  adanya  dukungan  seluruh  staff  sekretariat  pengurus  cabang  se-  Jawa  Barat sebagai  stakeholder  yang  memberi  pelayanan    maka  perlu  adanya  pelatihan service  excellent . Dengan memberikan pelayanan yang baikmaka tidak hanya berdampak kepada kepuasan anggota, tetapi  dapat  membangun  budaya  organisasi  yang  baik.  Berdasarkan  hasil  pengabdian  kepada masyarakat  yang  telah  dilakukan  oleh  Wulandari  dkk . (2020),  bahwa service  excelletnt dapat menciptakan budaya organisasi dan manajemen sumber daya manusia yang baik. Pelatihan service excellence memiliki  pengaruh  yang  baik  terhadap  peningkatan  pemberian  service  terhadap pelanggan (Wiguna dan Yulianthini, 2016). Tidak hanya dari segi pelayanan, kemampuan staff pun perlu  ditingkatkan  agar  kinerja  organisasi  dapat  meningkat    dengan  manajemen  organisasi  yang baik. Baik tidaknya perjalanan sebuah organisasi, atau tercapai dan tidaknya tujuan organisasi itu tergantung pada pengelolaan administrasinya (Harun dkk . , 2019).
Harapannya,  dengan  diselenggarakannya  pelatihan  ini  dapat  meningkatkan  kinerja organisasi.    Rosidah  (2003)  menyatakan  manfaat  pelatihan  yaitu  (1)  memperbaiki  kinerja,  (2) memutakhirkan  keahlian  para  karyawan  sejalan  dengan  kemajuan  teknologi,  (3)  mengurangi waktu  belajar  bagi  karyawan  baru  supaya  menjadi  kompeten,  (4)  membantu  memecahkan persoalan  operasional,  (5)  mempersiapkan  karyawan  untuk  promosi,  (6)  memenuhi  kebutuhan- kebutuhan pribadi.

## METODE
Agar  kegiatan  ini  dapat  tercapai  sesuai  dengan  tujuannya,  maka  tim  pengabdian  melakukan mengimplementasikan  4  (empat)  fungsi  manajemen  dalam  metode  pelaksanaan  pengabdian  ini agar  dapat  terlaksana  sesuai  dengan  tujuan  secara  efektif  dan  efisien. George  R.  Terry  (1958) dalam
Sukarna (2011:10)
membagi empat fungsi dasar manajemen, yaitu Planning (Perencanaan), Organizing (Pengorganisasian), Actuating (Pelaksanaan) dan Controlling (Pengawasan).  Keempat  fungsi  manajemen  ini  disingkat  dengan  POAC. Berikut adalah metode pelaksanaan dalam kegiatan ini:
1. Planning
Tahap  awal: melakukan perencaan dengan melakukan observasi  terlebih dahulu terhadap mitra.  Metode  pendekatan  yang  ditawarkan  untuk  menyelesaikan  persoalan  mitra  adalah dengan  melakukan  diskusi  antara  tim  STIE  Ekuitas  dengan  dengan  mitra  untuk  lebih mengetahui  kendala  dan  hambatan  dalam  menjalankan  usaha  yang  hasilnya  Pemahaman persamaan persepsi dari pihak yang terkait, dalam hal ini tim STIE Ekuitas dengan mitra
2. Organizing.
Tahap  Penggoranisasian.  Pembagian  kerja  sesuai  dengan  kompetensi  dalam  menangani persoalan  mitra,  penyusunan  kegiatan  yang  diperlukan,  menyediakan  faktor-  faktor  fisik yang cocok untuk keperluan kegiatan pengabdian.

## 3. Actuating
Tahap Pelaksanaan: Kegiatan Pengabdian. Dengan melaksanakan pelatihan yang dilakukan dengan:
a. Teaching .  Metode  ini  merupakan  metode  transfer knowledge dimana  penyampaian materi akan dilakukan satu arah dari fasilitator kepada para peserta.
b. Teach  to  Learn .  Pada  metode  ini,  peserta  akan  diberikan  waktu  untuk  menerangkan yang telah diperoleh selama pelatihan kepada peserta lainnya. Hal ini dilakukan dengan keyakinan  bahwa  peserta  telah  mengerti  materi  yang  disampaikan  fasilitator  ketika dapat menerangkannya kepada orang lain.
c. Praktek  (latihan).  Para  peserta  akan  berlatih  melalui  pengaplikasian    teori  yang diperoleh.
4. Controling
Tahap akhir. Monitoring dan evaluasi
Metode  pelaksanaan  kegiatan  pengabdian  menggambarkan  tentang  langkah-langkah maupun tahap-tahap implementatif dari solusi yang telah direncananakan sebelumnya. Akan lebih bagus disertai dengan ilustrasi gambar diagram alir pelaksanaan kegiatan beserta uraian tahapan pelaksanaan  kegiatan.  Diagram  alir  ini  akan  mempermudah  pembaca  dan  penulis  sendiri  dalam menguraikan  proses  pelaksanaan  kegiatan  yang  akan  dan  telah  dilaksanakan.  Bagian  ini  hanya menjelaskan metode pelaksanaan saja, bukan hasil kegiatan yang telah dilaksanakan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengabdian  kepada  masyarakat  yang  telah  dilakukan  adalah  berupa  Pelatihan  meningkatkan pengetahuan berupa manajemen organisasi dan service excellence yang telah dilaksanakan secara langsung/ offline .  Tahap  Pelaksanaan pada kegiatan pengabdian ini adalah dengan melaksanakan pelatihan yang dilakukan dengan Teaching yaitu Metode ini merupakan metode transfer knowledge dimana penyampaian materi akan dilakukan satu arah dari fasilitator kepada para peserta. Teach to  Learn yaitu  pada  metode  ini,  peserta  akan  diberikan  waktu  untuk  menerangkan  yang  telah diperoleh  selama  pelatihan  kepada  peserta  lainnya.  Hal  ini  dilakukan  dengan  keyakinan  bahwa peserta telah mengerti materi yang disampaikan fasilitator ketika dapat menerangkannya kepada orang  lain  dan  praktek  (latihan)  dimana  para  peserta  akan  berlatih  melalui  pengaplikasian    teori yang  diperoleh.Sebelum  memulai  pelatihan  kami  sebagai  trainer  berupaya  menciptakan  suasana yang  akrab  dengan  melibatkan  peserta  pelatihan  agar  tercipta  dinamika  kelompok  yang  akrab. Suasana pelatihan yang dinamis tidak akan membosankan tentunya akan berpengaruh positif pada proses pembelajaran. Pelaksananaan kegiatan ini dilakukan secara luring dengan memperhatikan protokol kesehatan.
Setelah  tercipta  suasana  kelas  yang  kondusif,  kemudian  dilakukan  pelatihan  berupa manajemen organisasi agar sumber daya manusia pada GAPENSI Kabupaten/ Kota yang  tersebat di  Jawa  Barat  memiliki  pengetahuan  yang  baik  mengenai  manajemen  organisasi.  Pada  sesi  ini peserta diberikan pengetahuan menganai:
1. Asas  asas  organisasi,  membahas  mengenai  alasan  keberadaan  organisasi  dan keberlangsungannya.
2. Asas perumusan tujuan, membahas mengenai tujuan merupakan asas yang harus bahkan wajib  ada  dalam  organisasi  karena  dengan  begitu  organisasi  akan  mempunyai  orientasi yang jelas, tidak mudah di manfaatkan oleh berbagai pihak, dan lebih mempunyai jati diri dan ketegaran dalam menghadapi masalah.
Gambar 2. Diskusi Peserta Pelatihan
Gambar   3. Narasumber Memberikan Arahan terhadap Peserta
710
3. Asas spesialisasi, membahas mengenai spesialisasi (lebih pada yang bersifat khusus) yang di  miliki  oleh  para  anggota  dapat  juga  menjadi  pertimbangan  dalam  meletakkan  para anggota  organisasi  pada  tempat  yang  sesuai  dengan  karakter  atau  spesialisasinya,  agar dapat dengan mudah menjalankan mandat yang di berikan.
4. Hirarki wewenang, membahas mengenai wewenang  dan tanggung  jawab  dalam anggota organisasi, sehingga,  dari  sini  terjadi  pembagian  tugas  kerja  yang  jelas  dan  pekerjaan anggotapun dapat terkombinasikan dengan cara yang bagus dan efisien.
5. Sistem aturan, membahas  mengenai pentingnya aturan dalam organisasi agar  organisasi harmonis dan tidak terjadi tumpang tindih tanggung jawab hingga akhirnya dapat berjalan selaras sesuai tanggung jawab yang di mandatkan.
6. Impersonalitas, membahas mengenai komitmen semua pegawai (anggota organisasi) dalam urusan kualitas dan perkembangan organisasi, menandai munculnya bentuk organisasi yang kurang kalau tidak birokratis.
7. Fungsi  dan  tujuan  manajemen,  membahas  pentingnya  mengimplementasikan  proses manajemen  dengan  baik  yang  terdiri  dari planning,  organizing,  actuating,  controlling  & evaluating .
a. Planning ,  menekankan  pada  setiap  cabang  kota  dan  kabupaten  perlunya  menyusun serangkaian  tindakan  yang  akan  dilakukan  dengan  mempertimbangkan  sumber- sember  daya  yang  tersedia  untuk  mengerahkan  dan  menggunakan  sumber-sumber tersebut secara efisien dan efektif untuk mencapai tujuan yang ditetapkan.
b. Organizing ,  menekankan  pada  tujuan  pengorganisasian  dapat  tercapai,  berupa pembentukan organisasi yang diberi tugas untuk melaksanakan rencana yang telah di tetapkan  guna  mencapai  tujuan  organisasi  dan    membantu  orang-orang  untuk bekerjasama secara efektif dalam wadah organisasi
c. Actuating ,  menekankan  pada  fungsi  untuk  memberikan  motivasi,  komunikasi  atau bahkan  berupa  penghargaan  dan  kesempatan  mengembangkan  diri  kepada  para anggota  sehingga  mereka  berkeinginan  atau  bersemangat  untuk  menjalankan  tugas guna mencapai tujuan bersama.
d. Controling dan evaluating ,  menekankan  pada  pentingnya  bagaimana  bentuk pengawasan yang dilakukan pengurus cabang  kota/kabupaten agar  aktivitas-aktivitas kegiatan  agar  sesuai  dengan  apa  yang  telah  di  rencanakan,  sesuai  dengan  instruksi yang di keluarkan dan sesuai dengan prinsip-prinsip yang telah di tetapkan.
Setelah  paparan  materi  mengenai  manajemen  organisasi,  kemudian  peserta  diberikan waktu untuk istrirahat dan dilanjutkan dengan materi mengenai service excellence yang membahas mengenai:
1. Pentingnya  mengedepankan  kualitas  pelayanan  agar  stakeholder  khususnya  perusahaan anggota Gapensi
2. Manfaat service excellence
3. Pilar service  excellence ,  yang  membahas  mengenai  pentingnya  peran  sumber  daya manusia yang kompeten dan terlatih dalam organisasi untuk melayani
4. Dimensi  kualitas  jasa,  membahas  mengenai  aspek tangible,  reliability,  responsiveness, assurance, dan empathy
5. Teknik  komunikasi  yang  efektif,  yang  membahas  mengenai  pentingnya  memperhatikan komunikasi yang meliputi,
a. Komunikasi  verbal  (elemen  yang  harus  diperhatikan  dalam  berbicara  dan  cara berbicara yang baik di telepon)
b. Komunikasi non verbal ( facial expressions, eye contact, posture, touch, gesture )
6. Perilaku service excellence
Secara  keseluruhan,  pelatihan  dilakukan  tidak  hanya  1  (satu)  arah,  namun  dilakukan secara  aktif  2  (dua)  arah.  Setelah  pelatihan  selesai  dilakukan,  terjadi  diskusi  dengan  peserta. Peserta  aktif  melakukan  tanya  jawab  terkait  dengan  dinamika  permasalahan  yang  dihadapi dalam mengelola organisasi.

## KESIMPULAN
Kegiatan  Pengabdian  Kepada  Masyarakat  ini  telah  dilakukan  secara  langsung/ offline . Pengabdian dilakukan dengan memberikan materi mengenai manajemen organisasi agar sumber daya manusia pada GAPENSI Kabupaten/ Kota yang tersebat di Jawa Barat memiliki pengetahuan yang  baik  mengenai  manajemen  organisasi,  kemudian  disusul  dengan  pemberian  maateri mengenai service  excellence .  Kegiatan  ini  berlangsung  kondusif,  dan  peserta  antusias  dalam kegiatan  ini.  Dengan  adanya  kegiatan  pengabdian  kepada  masyarakat  ini,  para  peserta memeperoleh pengetahuan dan peningkatan keterampilan dalam hal manajemen organisasi dan layanan yang prima (service excellence).

## DAFTAR PUSTAKA
Ambar T. Sulistiyani dan Rosidah. (2003). Manajemen Sumber Daya Manusia. Cetakan Pertama.
Penerbit Graha Ilmu. Yogyakarta.
Dokumen Sejarah GAPENSI Jawa Barat. (2021). BPD Provinsi Jawa Barat
Gede  Rista  Wiguna,  Ni  Nyoman  Yulianthini,  I.  W.  B.  (2016)  ‘Evaluasi  Pelaksanaan  Pelatihan
Service Excellence Pada Bpr Nur Abadi’, Jurnal Manajemen Indonesia , 4(1).
Harun,  N.  I. et  al. (2019)  ‘Penataan,  Pelatihan  Pengelolaan,  Dan  Organisasi,  Administrasi  Di,
Kepemudaan  Tapa,  Kecamatan  Bone,  Kabupaten  Bone  Bolango’, Jurnal  Pengabdian Kepada Masyarakat Universitas Gorontalo , 1(1), pp. 1–7. https://bps.go.id, diakses pada tanggal 8 Desember 2021 https://jabar.bps.go.id, diakses pada tanggal 8 Desember 2021 Laporan Pertanggungjawaban BPD Gapensi Jawa Barat Tahun 2016- 2020 Sukarna. (2011). Dasar –dasar Manajemen. Bandung: Mandar Maju Wulandari, R. et al. (2020) ‘Pelatihan Service Excellence Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Usaha Griya Lentik Denpasar’, Madaniya , 1(2), pp. 91–100.