DOI: https://doi.org/10.38035/jihhp.v1i1 Received: 1 Januari 2021 ,   Revised: 15 Januari 2021, Publish: 2 Februari 2021

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN KEPUASAN PELANGGAN (LITERATURE REVIEW MANAJEMEN PEMASARAN)
Ridho Rafqi Ilhamalimy 1 , M. Rizky Mahaputra 2
1 Mahasiswa Magister Management, Universitas Mercu Buana Jakarta, rafqiridho@gmail.com 2 Mahasiswa Magister Management, Universitas Mercu Buana Jakarta, rizkymahaputra55@gmail.com
Corresponding Author: Ridho Rafqi Ilhamalimy 1
Abstrak: Tujuan  penulisan  Literature  Review  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap variabel keputusan pembelian dan kepuasan konsumen.  Dengan  metode  kualitatif  dan  Library  Research.  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  keputusan  pembelian,  kualitas  pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kualitas produk berpengaruh terhadap keputusan pembelian  ,  kualitas  produk  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  keputusan pembelian berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Keputusan Pembelian, Kepuasan Pelanggan, kualitas produk, cirtra merek

## PENDAHULUAN
Setiap  mahasiswa  baik  Strata  1,  Strata  2  dan  Strata  3,  di  wajibkan  untuk  melakukan riset  dalam  bentuk  skripsi,  tesis  dan  disertasi.  Begitu  juga  bagi  dosen,  peneliti  dan  tenaga fungsional lainya aktif melakukan riset dan memubuat artikel ilmiah untuk di publikasi pada jurnal-jurnal ilmiah.
Berdasarkan  pengalaman  empirik  banyak  mahasiswa  dan  dosen  muda  juga  peneliti lainnya, kesulitan untuk  mencari  artikel  pendukung dalam riset  sebagai  penelitian terdahulu atau sebagai penelitian yang relevan. Artikel sebagai peneliti yang relevan di perlukan untuk memperkuat  teoti  yang  di  teliti,  untuk  melihat  hubungan  antar  variable  dan  membangun hipotesis, juga sangat diperlukan pada bagian pembahasan hasil penelitian.
Artikel  ini  membahas  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk  terhadap keputusan  pembelian  dan  dampaknya  terhadap  kepuasan  pelanggan,  (Suatu  Studi  Literatur Manajemen Pemasaran). Tentu tidak semua faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan kepuasan pelanggan pada artikel ini, ini hanya sebagian kecil saja yang akan di kaji dan di review.
Secara  rinci  tujuan  dari  penulisan  “Literature  Review  Paper”  ini  adalah  mengetahui pengaruh  antara  variabel  exogen  kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk  terhadap  variabel endogen keputusan pembelian dan kepuasan pelanggan.
1) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian
2) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
3) Pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian
4) Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
5) Pengaruh keputusan pembelian terhadap kepuasan pelanggan

## KAJIAN PUSTAKA

## 1. Kepuasan Pelanggan
Menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2013:16)  kepuasan  pelanggan  adalah  tingkatan dimana  kinerja  anggapan  produk  sesuai  dengan  ekspektasi  pembeli.  Jika  kinerja  produk dianggap  tidak  memenuhi  ekspektasi  pelanggan,  maka  pelanggan  akan  kecewa  begitu sebaliknya.  Jika  kinerja  produk  dianggap  sesuai  dengan  ekspektasi  pelanggan,  maka pelanggan  akan  merasa  puas.  Menurut  Sofjan  Assauri  (2012:176),  kepuasan  pelanggan merupakan  ukuran  keberhasilan  strategi  pemasaran  dalam  memasarkan  produk.  Mengukur tingkat kepuasan pelanggan merupakan pekerjaan yang tidak mudah dan memerlukan kriteria tertentu.  Berdasarkan  definisi  kepuasan  pelanggan  dapat  di  artikan  bahwa  kepuasan pelanggan  merupakan  tingkat  dimana  kinerja  anggapan  produk  sesuai  dengan  ekspektasi pembeli. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi pada pertumbuhan jangka panjang dan jangka pendek yang berdampak pada pembelian ulang.

## Gambar 1. Manfaat Kepuasaan pelanggan
Menurut  Hamdani dkk.,  (2011:80), kepuasan pelanggan merupakan tingkat  perasaan dimana  seseorang  menyatakan  hasil  perbandingan  atas  kinerja  suatu  produk/jasa  yang diterima dan diharapkan.Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan  akan suatu  produk sebagai akhir  dari  suatu  proses  penjualan  memberikan  dampak  tersendiri  pada  perilaku  pelanggan terhadap produk tersebut.
Ada  sejumlah  metode  untuk  mengukur  Kepuasan  pelanggan  yang  dijabarkan  Kotler dan Keller (2012:140), yaitu:
a. Survey berkala
Dapat  melacak  kepuasan  pelanggan  secara  langsung  dan  juga  mengajukan  pertanyaan tambahan  untuk  mengukur  niat  pembelian  kembali  dan  kemungkinan    atau  kesedian responden untuk merekomendasikan suatu perusahaan dan merek kepada orang lain.
b. Tingkat kehilangan pelanggan
Perusahaan  dapat  mengamati  tingkat  kehilangan  pelanggan  dan  menghubungi  pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pemasok lain untuk mengetahui alasannya.
c. Pembelanja misterius
Perusahaan  dapat  mempekerjakan  pembelanja  misterius  untuk  berperan  sebagai  pembeli potensial  dan  melaporkan  titk  kuat  dan  lemah  yang  dialaminya  dalam  membeli  produk perusahaan  maupun  produk  pesaing.  Manajer  sendiri  dapat  memasuki  stuasi  penjualan perusahaan  dan  pesaing  dimana  mereka  tidak  dikenal  dan  mengalami  perlakuan  yang mereka  terima,  atau  mereka  dapat  menelpon  perusahaan  mereka  sendiri  dan  mengajukan pertanyaan  dan  keluhaan  untuk  melihat  bagai  mana  karyawan  menangani  panggilan tersebut.
Berikut  indikator  kepuasan  pelanggan  yang  telah  dikembangkan  (Bhinawan  &  Ali, 2017): 1)Expectation; 2)Experience; 3)Kepuasan keseluruhan; 4) Merekomendasikan produk lain; 5)Menunjukkan kekebalan terhadap penawaran dari pesaing.
Kepuasan  pelanggan  sudah  banyak  di  teliti  oleh  peneliti    sebelumnya  di  antaranya oleh  (Kristomi  et  al.,  2016),  (M  &  Ali,  2017),  (Kusuma  et  al.,  2014),  (Brata  et  al.,  2017), (Limakrisna  &  Ali,  2016),  (Hoe,  2018),  (Ishaq  et  al.,  2014),  (Sumatera  et  al.,  2019),  (Ali, 2019), (Perdana et al., 2018), (Cao et al., 2018), (Diawan et al., 2016), (Amelia et al., 2015)

## 2. Keputusan pembelian
Keputusan  pembelian,  merupakan  pemilihan  dari  dua  atau    lebih    alternatif  pilihan keputusan    pembelian,  diamana  artinya  bahwa  seseorang  bisa  membuat  keputusan,  harus tersedia  beberapa  alternatif  pilihan.  Keputusan  untuk  membeli  bisa  mengarah  pada bagaimana  proses  dalam  pengambilan  keputusan  tersebut  itu  dilakukan  (Schiffman  dan Kanuk,  2009:30).  Hal  ini  sejalan  dengan  (Sumarwan,  2011:357)  menerangkan  keputusan pembelian  adalah  suatu  keputusan  sebagai  pemilihan  suatu  tindakan  dari  dua  atau  lebih pilihan arternatif.  Lain  halnya dengan  (Kotler, 2012:166) menjelaskan  keputusan pembelian adalah  proses  keputusan  pembelian  terdiri  dari  lima  tahap  yang  dilakukan  oleh  seorang konsumen  sebelum  sampai  pada  keputusan  pembelian  dan  selanjutnya  pasca  pembelian. Perilaku konsumen akan melihat perilaku dari tiap individu, rumah tangga ataupun organisasi tentang  bagaimana  mereka  berproses  sebelum  memutuskan  dalam  melakukan  pembelian, serta tindakannya setelah memperoleh dan mengkonsumsi produk, jasa atau ide. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dirangkum  kesimpulan bahwa pengambilan keputusan konsumen adalah  proses  yang  mengumpulkan  dan  mengkombinasikan  informasi  serta  pengetahuan untuk  mengevaluasi  dua  atau  lebih  perilaku  alternatif  dan  memilih  salah  satu  diantaranya yang dapat dilihat dari tiap individu atau organisasi bagaimana prosesnya sebelum melakukan suatu pembelian.

## Proses Keputusan Pembelian
Menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2012:176)  konsumen  akan  melewati  5  (lima)  tahap proses  keputusan  pembelian.  Tahap-tahap  tersebut  dapat  dilihat  pada  Gambar  2.1  di  bawah ini.
Sumber: Kotler dan Armstrong (2012:176)
Berdasarkan  model  proses  pengambilan  keputusan  di  atas,  maka  berikut  penjelasan kelima tahap tersebut (Kotler dan Armstrong, 2012:176), yaitu:
1) Pengenalan Masalah (Problem Recognition)
Proses  pembelian  dimulai  ketika  pembeli  mengenal  suatu  masalah  atau  kebutuhan. Pengenalan kebutuhan ini ditujukan untuk mengetahui adanya kebutuhan dan keinginan yang belum terpenuhi dan terpuaskan.

## 2) Pencarian Informasi (Information Search)
Seorang konsumen yang sudah tertarik mungkin  mencari lebih banyak informasi tetapi mungkin juga tidak. Konsumen dapat meperoleh informasi dari beberapa sumber antara lain:
a) Sumber Pribadi: Keluarga, teman, tetangga.
b) Sumber Komersil: Iklan, wiraniaga, agen, kemasan, pajangan.
c) Sumber Publik: Media massa, organisasi penilai konsumen.
d) Sumber Pengalaman: Penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk.
3) Evaluasi Alternatif (Evaluation of Alternatives)
Tahap  dari  keputusan  pembeli,  yaitu  ketika  konsumen  menggunakan  informasi  untuk mengevaluasi  merek alternatif dalam  perangkat  pilihan. Pengevaluasian ini tidak dapat terpisah  dari  pengaruh  sumber-sumber  yang  dimiliki  (waktu,  uang,  informasi)  maupun resiko keliru dalam pemilihan.
4) Keputusan Membeli (Purchase)
Dalam tahap evaluasi para konsumen membentuk preferensi atas merek-merek yang ada di  dalam  kumpulan  pilihan.  Konsumen  juga  dapat  membentuk    niat  untuk  membeli, karena loyalitas terhadap merek yang dipilih.
5) Tingkah Laku Pasca Pembelian (Post Purchase Behavior)
Tahap  dari  proses  keputusan  pembelian,  yaitu  ketika  konsumen  mengambil  tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan pada rasa puas.
Indikator keputusan pembelian dari penelitian terdahulu seperti (Yunita & Ali, 2017) menggunakan  lima  indikator  yaitu:1)  Product  introduction;  2)  Search  Information;  3) Alternative evaluation; 4) Purchase Decision; 5) Post-Purchase Behavior.
Keputusan  pembelian  sudah  banyak  di  teliti  oleh  peneliti    sebelumnya  di  antaranya oleh  (Yu  et  al.,  2013),  (Ali,  2019a),  (Rosyid  et  al.,  2013),  (Kazmi  &  Mehmood,  2016), (Sivaram  et  al.,  2019),  (Chovanová  et  al.,  2015)  (Durrani et  al., 2015)  (Foster,  2017). (Suhaily,  2017)    (Dudu  &  Agwu,  2014),  (Anggita  &  Ali,  2017),  (Novansa  &  Ali,  2017), (Brata  et  al.,  2017),  (Djatmiko  &  Pradana,  2016),  (Gan  &  Wang,  2017),  (Yunita  &  Ali, 2017),  (Rosyid  et  al.,  2013)  (Rödiger  et  al.,  2016),  (Amanah  et  al.,  2017),(Konuk,  2018), (Ferdinand, 2014)(Larasetiati & Ali, 2019), (Firmansyah & Ali, 2019).

## 3. Kualitas Produk
Kualitas  adalah  segala  sesuatu  yang  mampu  memenuhi  keinginan  atau  kebutuhan konsumen (Garpersz, 2011:04). Sedangkan produk (Saladin, 2012:142) adalah segala sesuatu yang dapat  ditawarkan ke suatu  pasar untuk  diperhatikan, dimiliki, dipakai,  dan dikonsumsi sehingga  dapat  memuaskan  keinginan  dan  kebutuhan.  Menurut  Kotler  dan  Armstrong (2014:11),  kualitas  produk  adalah  kemampuan  sebuah  produk  dalam  memperagakan fungsinya,  hal  ini  termasuk  keseluruhan  durabilitas,  reliabilitas,  ketepatan,  kemudahan pengoperasian, dan reparasi produk, juga atribut produk lainnya. Mowen (2012:61), kualitas produk  merupakan  proses  evaluasi  secara  keseluruhan  kepada  pelanggan  atas  perbaikan kinerja  suatu  produk.  adapun  Kotler  dan  Keller  (2016:164),  kualitas  produk  adalah
kemampuan suatu barang untuk memberikan hasil atau kinerja yang sesuai bahkan melebihi dari apa yang diinginkan pelanggan.
Penelitian  oleh  (M  &  Ali,  2017)  menggunakan  tujuh  indikator  dalam  mengukur kualitas produk, meliputi: 1) performance (2) durability (3) conformance to specifications; (4) features; (5) reliabilty; (6) aesthetics; (7) perceived quality.
Kualitas produk sudah banyak di teliti oleh peneliti  sebelumnya di antaranya oleh (Ikhsani  &  Ali,  2017), (Brata et  al.,  2017),  (Ali  &  Budianto, 2018), (Anggita &  Ali,  2017), (Thanh Nguyen et al., 2019), (Ali, 2019b), (Indrayaja &  Ali, 2017),  (Kristomi et al., 2016), (M & Ali, 2017), (Kusuma et al., 2014), (Brata et al., 2017), (Limakrisna & Ali, 2016), (Hoe, 2018), (Ishaq et al., 2014), (Sumatera et al., 2019) .

## 4. Kualitas Pelayanan
Tjiptono dalam Sunyoto (2012) mengatakan bahwa kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk  tersebut  diadakan  dan  penyampaiannya  setidaknya  sama  dengan  yang  diingkan  dan diharapkan  oleh  konsumen.  Menurut  Kotler  (2008)  pelayanan  adalah  setiap  tindakan  atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud  dan tidak mengakibatkan kepemilikan  apapun.  Menurut Moenir  (2008) pelayanan adalah  serangkaian  kegiatan  yang  berlangsung  secara  rutin  dan  berkesinambungan  meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Hal ini menunjukan bahwa pelayanan berkaitan dengan kepuasan batin dari
penerima pelayanan
Penelitian  oleh  (Agussalim  &  Ali,  2017)  menggunakan  lima  indikator  dalam mengukur  Kualitas  Pelayanan,  meliputi:1)  Responsiveness;  2)  Reliability;  3)  Empathy;  4) Assurance dan 5) Tangibles
Penelitian tentang Kualias Pelayanan telah banyak dikaji oleh penelitian sebelumnya seperti  penelitian  yang  dikembangkan  oleh  (Anggita  &  Ali,  2017),  (Sivaram  et  al.,  2019), (Yunita  &  Ali,  2017),  (Ali,  2019),  (Ali,  Evi,  et  al.,  2018),  (Agussalim  &  Ali,  2017), (Bhinawan  &  Ali,  2017),  (Thanh  Nguyen  et  al.,  2019),  (Hadibrata  et  al.,  2018),  (Setyadi  & Ali, 2017).

## METODE PENELITIAN
Metode penulisan artikel ilmiah ini adalah dengan metode kualitatif dan studi literature atau  Library  Research.  Mengkaji  Buku-buku  literature  sesuai  dengan  teori  yang  di  bahas khusunya  di  lingkup  Manajemen  Pemasaran.  Disamping  itu  menganalisis  artikel-artikel ilmiah  yang  bereputasi  dan  juga  artikel  ilmiah  dari  jurnal  yang  belum  bereputasi.  Semua artikel ilmiah yang di citasi bersumber dari Mendeley dan Scholar Google.
Dalam  penelitian  kualitatif,  kajian  pustaka  harus  digunakan  secara  konsisten  dengan asumsi-asumsi  metodologis.  Artinya  harus  digunakan  secara  induktif  sehingga  tidak mengarahkan  pertanyaan-pertanyaan  yang  diajukan  oleh  peneliti.  Salah  satu  alasan  utama untuk melakukan penelitian kualitatif yaitu bahwa penelitian tersebut bersifat eksploratif, (Ali & Limakrisna, 2013).
Selanjutnya  dibahas  secara  mendalam  pada  bagian  yang  berjudul”  Pustaka  Terkait” ( Related Literature ) atau Kajian pustaka( “ Review of  Literature ”), sebagai dasar perumusan hipotesis  dan  selanjutnya  akan  menjadi  dasar  untuk  melakukan  perbandingan  dengan  hasil atau temuan-temuan  yang terungkap dalam penelitian, (Ali & Limakrisna, 2013).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Pengaruh Kualitas produk terhadap Keputusan Pembelian
Kualitas  produk  merupakan  kemampuan  suatu  produk  untuk  memberikan  hasil  kinerja yang  sesuai,  Sehingga  berpengaruh  terhadap  keputusan  pembelian  konsumen  setelah menseleksi beberapa merek yang dikenalnya atau ditawarkan ke pasar (Ikhsani & Ali, 2017), Semakin  baik  kualitas  dari  suatu  produk  maka  dapat  meningkatkan  keputusan  pembelian menjadi  lebih  baik  (Brata  et  al.,  2017),  Kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan  signifkan terhadap  keputusan  pembelian,  dimana  perlunya  meningkatkan  hal  yang  berkaitan  dengan kualitas  produk  seperti  fitur,  keandalan,  dan  kemampuan  perbaikan  sehingga  dapat menciptakan  keputusan  pembelian  (Ali  &  Budianto,  2018).  Kualitas  Produk  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  Keputusan  Pembelian,  baik  secara  parsial  maupun  secara simultan  (Anggita &  Ali,  2017). sama halnya dengan  (Thanh Nguyen et  al.,  2019)  Kualitas Produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Keputusan  Pembelian.  adapaun  (Ali, 2019b)  menemukan  Kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan pembelian. kualitas dari  suatu  produk dapat  mempengaruhi keputusan pembelian konsumen (Indrayaja & Ali, 2017)

## 2. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  Pelanggan  dapat  terbangun  dari  kualitas  Ppoduk,  kualitas  produk berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  baik  secara  parsial,  secara simultan dan baik  secara langsung dan tidak langsung,  (Kristomi  et  al.,  2016). sama halnya dengan  (M  &  Ali,  2017)  menemukan  kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Adapun  (Kusuma  et  al.,  2014)  menemukan  bahwa  kualitas produk  yang  terdiri  dari  kinerja,  fitur,  keandalan,  kesesuaian,  daya  tahan,  kemampuan pelayanan,  estetika  dan  persepsi  kualitas  secara  bersama-sama  mempunyai  pengaruh  yang signifikan  terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan.  Penelitoan  oleh  (Brata  et  al.,  2017). Kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan (Limakrisna  &  Ali,  2016).  (Hoe,  2018)  Kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Penelitian  (Ishaq  et  al.,  2014)  Kualitas  produk  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  (Sumatera  et  al.,  2019)  Kualitas  produk  memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

## 3. Pengaruh kualitas pelayanan  terhadap Keputusan pembelian
Variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian, maka semua aspek kualitas pelayanan perlu ditingkatkan lagi. Aspek yang perlu mendapat  perhatian  lebih  adalah  aspek  jaminan  yang  harus  dimiliki  karyawan  memiliki pengetahuan  yang  memadai  untuk  menjawab  kebutuhan  konsumen  (Anggita  &  Ali,  2017). kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  (Sivaram  et  al., 2019). kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian. Hal ini  menunjukkan  bahwa  semakin  baik  pelayanannya  maka  semakin  meningkat  pula keputusan  pembeliannya.  (Yunita  &  Ali,  2017)  Faktor  pembentuk  kualitas  pelayanan  dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan (Ali, 2019). Dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian (Ali, Evi, et al., 2018).

## 4. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Kualitas  layanan  yang  baik  mencerminkan  semua  dimensi  penawaran  yang  menghasilkan manfaat  bagi  pelanggan.  (Agussalim  &  Ali,  2017).  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Semakin  baik  kualitasnya  layanan  yang diberikan,  itu  meningkatkan  pelanggan  kepuasan.  (Bhinawan  &  Ali,  2017).  Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan(Thanh Nguyen et al.,  2019).  Ada  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dimana  realibilitas menjadi  yang  dominan  faktor  untuk  menciptakan  empati  positif  kualitas  layanan  pada kepuasan  pelanggan  .(Hadibrata  et  al.,  2018).  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan kontribusi positif dan memiliki korelasi yang kuat (Setyadi & Ali, 2017).

## 5. Pengaruh Keputusan Pembelian terhadap Kepuasan Pelanggan
Pelanggan  umumnya  merasakan  satu  tingkat  kepuasan,  jika  kualitas  layanan  dan produk sesuai dengan harapan pelanggan akan puas, sedangkan akan merasa kecewa karena kualitas  layanan  dan  produk  tidak  sesuai  dengan  harapan  (Limakrisna  &  Ali,  2016). Keputusan  pembelian  yang  mengarah  pada  pembelian  ulang  akan  dapat  menciptakan kepuasan  pelanggan  (Ali,  2019).  Sama  halnya  dengan  (Perdana  et  al.,  2018)  Keputusan pembelian  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Penelitian oleh  (Cao  et  al.,  2018)  Keputusan  pembelian  berpengaruh  positif  dan  signifiann  terhadap kepuasan  pelanggan.  Adapun  (Diawan  et  al.,  2016)Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa keputusan  pembelian  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. (Amelia  et  al.,  2015)  keputusan  pembelian  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.

## Conceptual Framework
Berdasarkan rumusan masalah penulisan artikel ini dan kajian studi literature review baik dari buku dan artikel yang relevan, maka di perolah rerangka artikel ini seperti di bawah ini.

## Gambar 3. Rerangka berfikir
Kualitas pelayanan dan kualitas produk memiliki hubungan dan berpengaruh terhadap keputusan pembelian dan kepuasan pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung.
Selain dari variabel citra merek dan kualitas produk yang mempengaruh kepercayaan dan  keputusan  pembelian  masih  banyak  variabel  lain  yang  mempengaruhinya,  di  antaranya adalah variabel:
1) Brand image: (M & Ali, 2017), (Ali, 2019a), (Setyadi & Ali, 2017), (Agussalim & Ali, 2017),  (Cheong  &  Jang,  2008),  (Yu  et  al.,  2013),  (Rosyid  et  al.,  2013),    (Kazmi  & Mehmood, 2016)(Sivaram et al., 2019), (Chovanová et al., 2015), (Durrani et al., 2015), (Foster, 2017), (Suhaily, 2017).
2) Promotion:  (Ali,  Evi,  et  al.,  2018),  (Prihartono  &  Ali,  2020),  (Richardo  et  al.,  2020), (Mappesona  et  al.,  2020),  (Sulistiorini  &  Ali,  2017),  (Hairiyah  &  Ali,  2017),  (Ali, Narulita, et al., 2018), and (Brata et al., 2017).
3) Harga:  (Brata  et  al.,  2017),  (Al-ekam,  2016),  (Setiawan  et  al.,  2020),  (Amanah  et  al., 2017), (Yen, 2019), (Jeaheng et  al., 2020), (Konuk, 2018), (Suhaily, 2017), (Susanty et al., 2016), (Dudu & Agwu, 2014), (Anggita & Ali, 2017), (Djatmiko & Pradana, 2016), (Yunita & Ali, 2017), (Rosyid et al., 2013).
4) Kesadaran  merek:  (Novansa,  Hafizh,  Ali,  2017),  (Ali,  2019a),  (Ali  &  Budianto,  2018), (SiVARAM et al., 2019), (Limakrisna & Ali, 2016).
5) Lokasi: (Brata et al., 2017), (Hanifyanto & Ali, n.d.), (Ali, 2016), (Lathiifa & Ali, 2013), (Siregar & Ali, 2020).

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Hypothesis testing research adalah penelitian yang bertujuan untuk mengembangkan hipotesis dan mengujinya secara empiris atas suatu permasalahan tertentu (Ali & Limakrisna, 2013).  Berdasarkan  rumusan  artikel,  hasil  dan  pembahasan,  maka  dapat  di  di  rumuskan hipotesis untuk riset selanjutnya:
1. Kaulitas pelayanan terhadap Keputusan pembelian.
2. Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan pelanggan.
3. Kaulitas Produk berpengaruh terhadap Keputusan pembelian.
4. Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan pelanggan.
5. Keputusan Pembelian berpengaruh terhadap Kepuasan pelanggan.

## Saran
Bersdasarkan  Kesimpulan  di  atas,  maka  saran  pada  artikel  ini  adalah  bahwa  masih banyak factor lain yang mempengaruhi keputusan pembelian dan kepuasan pelanggan, selain dari  kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk  pada  semua  tipe  dan  level  organisasi  atau perusahaan, oleh karena itu masih di perlukan kajian yang lebih lanjut untuk mencari faktor- faktor  lain  apa  saja  yang  dapat  memepengaruhi  keputusan  pembelian  dan  kepuasan pelanggan selain yang di teliti pada arikel ini.

## DAFTAR RUJUKAN
Al-ekam,  J.  M.  E.  (2016).  The  mediating  effect  of  brand  trust  on  the  influence  of communication,  price,  and  product  quality  on  consumer  purchase  behaviour  in  a  less- developed country. Malaysian Management Journal , 20 (December), 87–97.
Ali,  H.  (2016).  Analisis  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Motivasi  Konsumen  Dalam
Memutuskan Pembelian Jasa`. Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi , 9 (2), 7–13.
Ali, H. (2019a). Building Repurchase Intention and Purchase Decision: Brand Awareness and Brand  Loyalty  Analysis  (Case  Study  Private  Label  Product  in  Alfamidi  Tangerang). Saudi Journal
of Humanities and Social Sciences . https://doi.org/10.36348/sjhss.2019.v04i09.009
Ali,  H.  (2019b).  Purchase  Decision  and  Repurchase  Models:  Product  Quality  and  Process Analysis  (Case  Study  of  House  Ownership  Credit  Financing  in  Permata  Sharia  Bank Jakarta). Scholars Bulletin . https://doi.org/10.36348/sb.2019.v05i09.006
Ali, H., & Budianto, A. (2018). Saudi Journal of Business and Management Studies ( SJBMS ) Purchase  Decision : Analysis  of  Price Perception , Process  and  Quality of  Product  ( Case Study on Sharia KPR Finance Product  in  PT Bank Permata ’ s Sharia  Business Unit ) . XL (in), 1305–1317. https://doi.org/10.21276/sjbms.2018.3.12.4
Ali, H., Evi, N., & Nurmahdi, A. (2018). The Influence of Service Quality , Brand Image and Promotion  on  Purchase  Decision  at  MCU  Eka  Hospital. Business  and  Management Studies . https://doi.org/10.21276/sjbms.2018.3.1.12
Ali,  H.,  Narulita,  E.,  &  Nurmahdi,  A.  (2018).  Saudi  Journal  of  Business  and  Management Studies  (  SJBMS  )  The  Influence  of  Service  Quality  ,  Brand  Image  and  Promotion  on Purchase  Decision  at  MCU  Eka  Hospital. Business  and  Management  Studies . https://doi.org/10.21276/sjbms.2018.3.1.12
Amanah,  D.,  Hurriyati,  R.,  Gaffar,  V.,  Wibowo,  L.  A.,  &  Harahap,  D.  A.  (2017). Which  is More  Influential  in  Online  Purchasing  Decisions :  Price  or  Trust ?  Which  is  More Influential  in  Online  Purchasing  Decisions :  Price  or  Trust ? November . https://doi.org/10.5220/0007090107980803
Amelia,  L.  R.,  &  Kusumawati,  A.  (n.d.). THE  INFLUENCE  OF  MARKETING  MIX VARIABLES ON PURCHASE ( Case study of Customer of Vitiara Rent Car Malang ) .
Anggita, R., & Ali, H. (2017). The Influence of Product Quality, Service Quality and Price to Purchase Decision of SGM Bunda Milk (Study on PT. Sarihusada Generasi Mahardika Region Jakarta, South Tangerang District). Scholars Bulletin . https://doi.org/10.21276/sb
Brata,  B.  H.,  Husani,  S.,  &  Ali,  H.  (2017).  The  Importance  of  Quality  Products,  Price, Promotion,  and  Location  to  Product  Purcese  Decision  on  Nitchi  At  PT.  Jaya  Swarasa Agung  in  Central  Jakarta. Saudi  Journal  of  Business  and  Management  Studies . https://doi.org/10.21276/sjbms
Cao,  Y.,  Ajjan,  H.,  &  Hong,  P.  (2018).  Post-purchase  shipping  and  customer  service experiences in online shopping and their impact on customer satisfaction: An empirical study  with  comparison. Asia  Pacific  Journal  of  Marketing  and  Logistics , 30 (2),  400– 416. https://doi.org/10.1108/APJML-04-2017-0071
Cheong &Jang. (2008). Determinants of Internet Usage in Ghanaian Hotels : The Case of the Greater Accra Region ( GAR ) Determinants of Internet Usage in Ghanaian Hotels : The Case of the Greater Accra Region ( GAR ). Journal of Hospitality & Leisure Marketing , 15 (3), 37–41. https://doi.org/10.1300/J150v15n03
Chovanová, H. H., Korshunov, A. I., & Babčanová, D. (2015). Impact of Brand on Consumer
Behavior. Procedia Economics and Finance , 34 (9), 615–621.
https://doi.org/10.1016/s2212-5671(15)01676-7
Diawan,  N.  S.  (n.d.). THE  INFLUENCE  OF  STORE  ATMOSPHERE  ON  PURCHASE DECISION AND IT ’ S IMPACT ON CUSTOMER ’ S SATISFACTION ( Case study on Indomaret Customers JL . Raya Tlogomas No . 37 , Malang ) . 30 (37), 8–16.
Djatmiko, T., & Pradana, R. (2016). Brand Image and Product Price; Its Impact for Samsung Smartphone Purchasing Decision. Procedia - Social and Behavioral Sciences , 219 , 221– 227. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.05.009
Dudu,  O.,  &  Agwu,  M.  (2014).  A  Review  of  The  Effect  of  Pricing  Strategies  on  The Purchase  of  Consumer  Goods. International  Journal  of  Research  in  Management, Science & Technology , 2 (2), 88–102.
Ferdinand, T. dan. (2014). Analyzing the Influence of Price and Product  Quality on Buying Decision. Jurnal EMBA , 2 (3), 1255–1263.
Firmansyah, N., & Ali, H. (2019). Consumer Trust Model : The Impact of Satisfaction and E- Service  Quality  toward  Repurchase  Intention  in  E-Commerce . 6256 ,  552–559. https://doi.org/10.21276/sjhss.2019.4.8.4
Foster, B. (2017). Impact of Brand Image on Purchasing Decision on Mineral Water Product “Amidis”  (Case  Study  on  Bintang  Trading  Company). American  Research  Journal  of Humanities and Social Sciences , 2 (1), 1–11. https://doi.org/10.21694/2378-7031.16023
Gan,  C.,  &  Wang,  W.  (2017).  The  influence  of  perceived  value  on  purchase  intention  in social commerce context. Internet
Research , 27 (4), 772–785. https://doi.org/10.1108/IntR-06-2016-0164
Hadibrata,  B.,  Buchori,  C.  D.,  &  Ali,  H.  (2018). Saudi  Journal  of  Humanities  and  Social Sciences ( SJHSS ) Customer Satisfaction Model : Product Quality Analysis , Customer Relationship Marketing and Service Quality-Case Study on Water Supply Customers of Bintaro Jaya . 6256 , 293–304. https://doi.org/10.21276/sjhss.2018.3.2.19
Hairiyah, S., & Ali,  H. (2017). Customer Decision Analysis in  Taking  Multipurpose Loan : Promotions  , Locations and Credit Procedures  ( A Case of the Bank "  PQR Jakarta "). Saudi Journal
of Business
and
Management Studies . https://doi.org/10.21276/sjbms.2017.2.3.6
Hanifyanto,  G.  Y.,  &  Ali,  H.  (n.d.). Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Market  Driven Strategy dan Customer Loyalty : Product , Price , Promotion , Place . 1–15.
Hoe,  L.  C.  (2018). The  Effects  of  Product  Quality  on  Customer  Satisfaction  and  Loyalty :
Evidence from Malaysian Engineering Industry . 3 (1). https://doi.org/10.5296/ijim.v3i1.13959
Ikhsani, K., & Ali, D. H. (2017). Keputusan Pembelian: Analisis Kualitas Produk, Harga dan Brand  Awareness  (Studi  Kasus  Produk  Teh  Botol  Sosro  di  Giant  Mall  Permata Tangerang). In Jurnal SWOT .
Indrajaya, H. S., &  Al,  H. (2017). Shopping  Analysis in  on Line Shop  with  Young People. The  International  Journal  of  Social  Sciences  and  Humanities  Invention , 4 (7),  3797– 3802. https://doi.org/10.18535/ijsshi/v4i8.17
Ishaq,  M.  I.,  Bhutta,  M.  H.,  Hamayun,  A.  A.,  &  Danish,  R.  Q.  (2014). Role  of  Corporate Image , Product Quality and Customer Value in Customer Loyalty : Intervening Effect of  Customer  Satisfaction  Role  of  Corporate  Image  ,  Product  Quality  and  Customer Value in Customer Loyalty : Intervening Effect of Customer Satisfaction . January .
Jeaheng, Y., Al-Ansi, A., & Han, H. (2020). Impacts of Halal-friendly services, facilities, and food  and  Beverages  on  Muslim  travelers’  perceptions  of  service  quality  attributes, perceived  price,  satisfaction,  trust,  and  loyalty. Journal  of  Hospitality  Marketing  and Management , 29 (7), 787–811. https://doi.org/10.1080/19368623.2020.1715317
Journal,  A.  M.,  &  Ali,  H.  (2017). Scholars  Bulletin  Analysis  of  the  Company  Image  and Service Quality through Customer Satisfaction to Customer Loyalty ( A Field Research in PT . Nusantara Water Centre ) . 149–158. https://doi.org/10.21276/sb.2017.3.3.10
Kazmi,  A.,  &  Mehmood,  Q.  S.  (2016).  The  effect  of  electronic  word  of  mouth communication and brand image on purchase intention: A case of consumer electronics in Haripur, Pakistan. Management Science
Letters , 6 , 409–508. https://doi.org/10.5267/j.msl.2016.5.003
Konuk,  F.  A.  (2018).  Price  fairness,  satisfaction,  and  trust  as  antecedents  of  purchase intentions  towards  organic  food. Journal  of  Consumer  Behaviour , 17 (2),  141–148. https://doi.org/10.1002/cb.1697
Kristomi,  R.,  Wibowo,  A.,  Ali,  H.,  &  Kemalasari,  R.  P.  (2016). Analysis  of  Servqual  And Product Quality Effects on Customer Satisfaction In Retail ( A Field Research In Giant Citra Raya ) . 18 (10), 40–48. https://doi.org/10.9790/487X-1810074048
Kusuma,  N.  P.  (n.d.). ANALYZING  THE  EFFECT  OF  PRODUCT  QUALITY  ON CUSTOMER  SATISFACTION  AND  CUSTOMER  LOYALTY  IN  INDONESIAN  SMEs  ( Case Study on the Customer of Batik Bojonegoro Marely Jaya ) . 14 (1), 1–7.
Larasetiati,  M.,  &  Ali,  H.  (2019).  Model  of  Consumer  Trust:  Analysis  of  Perceived Usefulness  and  toward  Repurchase  Intention  in  Online  Travel  Agent. Journal  of Economics and Finance , 3 (8), 350–357. https://doi.org/10.21276/sjef.2019.3.8.5
Lathiifa,  S.,  &  Ali,  H.  (2013).  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Diferensisasi  Produk  & Perilaku  Konsumen:  Produk,  Harga,  Promosi,  Distribusi. Magister  Management  UMB , 1 (1), 1–18.
Limakrisna, N., & Ali, H. (2016). Model of Customer Satisfaction: Empirical Study At Fast Food Restaurants in Bandung. International Journal of Business and Commerce .
M,  A.,  &  Ali,  H.  (2017).  MODEL  KEPUASAN  PELANGGAN:  ANALISIS  KUALITAS PRODUK  DAN  KUALITAS  LAYANAN  TERHADAP  CITRA  MEREK    PADA GIANT CITRA RAYA JAKARTA. Jurnal
Manajemen . https://doi.org/10.24912/jm.v21i3.254
Mappesona,  H.,  Ikhsani,  K.,  &  Ali,  H.  (2020).  Customer  purchase  decision  model,  supply chain  management  and  customer  satisfaction:  Product  quality  and  promotion  analysis. International Journal of Supply Chain Management .
Novansa, Hafizh, Ali, H. (2017). Purchase Decision Model: Analysis of Brand Image, Brand Awareness and Price (Case Study SMECO Indonesia SME products). Saudi Journal of Humanities and Social Sciences .
Perdana, D. A., Nurmahdi, A., Ali, H., & Perdana, D. A. (2018). Saudi Journal of Business and Management Studies ( SJBMS ) Customer and Satisfaction Models of Customers : Analysis  of  BTN  Co-Cretion  ,  Communal  Activation  and  Caring  (  Case  Study  on Students of UIN Walisongo Semarang ) . 6663 . https://doi.org/10.21276/sjbms.2018.3.8.8
Prihartono,  &  Ali,  H.  (2020).  The  promises  ethics  and  marketing  concept  strategy  as  a competitive advantage on private higher  education (A survey on perception  of product attributes and promotion mix in Indonesia). Talent Development and Excellence .
Richardo,  Hussin,  M.,  Bin  Norman,  M.  H.,  &  Ali,  H.  (2020).  A  student  loyalty  model: Promotion, products, and registration decision analysis-Case study of griya english fun learning  at  the  tutoring  institute  in  wonosobo  central  Java. International  Journal  of Innovation, Creativity and Change .
Rödiger,  M.,  Plaßmann,  S.,  &  Hamm,  U.  (2016).  Organic  consumers’  price  knowledge, willingness-to-pay  and  purchase  decision. British  Food  Journal , 118 (11),  2732–2743. https://doi.org/10.1108/BFJ-04-2016-0164
Rosyid, A. N., Djoko W, H., & Widayanto. (2013). Pengaruh Kualitas Produk , Citra Merek , Harga  dan  Iklan  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Sepeda  Motor  Honda  Revo  (  Studi Kasus pada Konsumen Sepeda Motor Honda Revo Astra Motor Kebumen ). Diponegoro Journal of Social and Politic , 1–8.
Setiawan,  E.  B.,  Wati,  S.,  Wardana,  A.,  &  Ikhsan,  R.  B.  (2020).  Building  trust  through customer  satisfaction  in  the  airline  industry  in  Indonesia:  Service  quality  and  price fairness contribution. Management Science Letters , 10 (5), 1095–1102. https://doi.org/10.5267/j.msl.2019.10.033
Setyadi, D. A. (2017). Build Customer Loyalty with CRM and Brand Image (Case Study on Giant  Citra  Raya). IOSR  Journal  of  Business  and  Management , 19 (01),  35–42. https://doi.org/10.9790/487x-1901043542
Siregar,  R.  G.,  &  Ali,  H.  (2020). Factors  Influencing  Purchasing  Decision :  Analysis  Of Prices  ,  Promotions  And  Trust  In  Gudanggrosiran  .  Com  Online  Stores  Student  of Magister  Management  ,  Universitas  Mercu  Buana  ,  Jakarta  ,  Indonesia  .  E-mail : Lecturer of Magister Management , Universitas Mercu Buana , Jakarta , Indonesia . E- mail : 7 (13), 3499–3509.
SiVARAM, M., Hudaya, A., & Ali, H. (2019). Building a Purchase and Purchase Decision: Analysis  of  Brand  Awareness  and  Brand  Loyalty. Dinasti  International  Journal  of Education Management
And Social Science , 1 (2), 235–248. https://doi.org/10.31933/DIJEMSS
Suhaily, L. (2017). EFFECT OF PRODUCT QUALITY , PERCEIVED PRICE AND BRAND IMAGE ON PURCHASE DECISION ( Study On Japanese Brand Electronic Product ) . XXI (02), 179–194.
Sulistiorini,  M.  S.,  &  Ali,  H.  (2017).  Customer  satisfaction  model:  Product  analysis,  price, promotion and distribution (case study at PT Integrasia Utama). International Journal of Applied Business and Economic Research .
Sumatera,  R.,  Sumatra,  N.,  Sitanggang,  J.  M.,  Sinulingga,  S.,  &  Fachruddin,  K.  A.  (2019). Analysis  Of  The  Effect  Of  Product  Quality  On  Customer  Satisfaction  And  Customer Loyalty Of Indihome ATPT Telkom . 2 (3), 26–37.
Suryana,  S.  (2010).  Metodologi  Penelitian. Universitas  Pendidikan  Indonesia ,  58. https://doi.org/10.1007/s13398-014-0173-7.2
Susanty,  A.,  Bakhtiar,  A.,  &  Suliantoro,  H.  (2016). 6  atisfaction  on  7  rust  and  /  oyalty  of  , ndividual ) armers to ’ airy & ooperative Case 6 tudy ’ airy 6 upply & hain in Boyolali . 104–108.
Thanh Nguyen, P., Ali, H., & Agung Hudaya. (2019). MODEL BUYING DECISION AND REPEAT  PURCHASE:  PRODUCT  QUALITY  ANALYSIS  (Case  Study  of  Bank Permata  Syariah  Jakarta  KPR  Financing  Customers). Dinasti  International  Journal  of Management Science . https://doi.org/10.31933/dijms.v1i1.29
Yen,  Y.  S.  (2019).  Exploring  the  synergy  effect  of  trust  with  other  beliefs  in  television shopping. Management Decision , 58 (3), 428–447. https://doi.org/10.1108/MD-11-2016- 0814
Yu,  C.  C.,  Lin,  P. J.,  &  Chen,  C.  S.  (2013).  How  brand  image,  country  of  origin,  and  self- congruity influence internet users’ purchase intention. Social Behavior and Personality , 41 (4), 599–611. https://doi.org/10.2224/sbp.2013.41.4.599
Yunita,  D.,  &  Ali,  H.  (2017).  Model  of  Purchasing  Decision  (  Renting  )  of  Generator  Set : Analysis  of  Product  Quality  ,  Price  an  Service  at  PT  .  Hartekprima  Listrindo. Economics, Business and Management . https://doi.org/10.21276/sjebm.2017.4.11.12