Vol. 1 No. 3, November 2021, hlm. 199 – 204 DOI: xxxxxxxxxxxxxxxx-xxxxxxxxxx Available online at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php/j-com

## ANALISIS TINGKAT PELAYANAN SERVICE KENDARAAN
DAN PENJUALAN PRODUK SEPEDA MOTOR

## DENGAN SERVICE QUALITY
Agung Pratama 1 , Rizky Fauziah 2* , Febby Madonna Yuma 2
1 Mahasiswa Prodi Sistem Informasi, STMIK Royal
2 Sistem Informasi, STMIK Royal *email : rizkyfauziahlbs@gmail.com
Abstract: Based  on  available  data,  it  is  known  that  motorcycle  sales  at  Panca  Prima  Abadi Dealers fluctuate every year. This resulted in several types of motorcycles that did not reach the sales  target  and  affected  operating  income.  The  Panca  Prima  Abadi  dealer  realized  that customers  would  return  to  buy  motorcycles  if  they  received  good  service.  There  are  some customers who feel that the quality of service is relatively low so that in solving problems that cannot be solved optimally. The problem of vehicle service quality is supported by evidence of the changing number of customers  who  have performed service  for the last 3 (three)  years. To overcome  this  problem,  a  decision  support  system  is  made  that  will  make  it  easier  for  Panca Prima  Abadi  Dealers  to  find  out  how  the  quality  of  motorcycle  service  has  been  provided  to customers so far. Based on the calculation of the analysis of the level of service vehicle service and sales of motorcycle products using the Service Quality method, it can be concluded that the vehicle  service  has  a  "satisfied"  predicate  with  a  percentage  value  of  79.17%  and  a  "very satisfied" predicate has a percentage value of 20.83% and product sales have a percentage value of 20.83%. the "satisfied" predicate gets a percentage value of 81.25% and the "very satisfied" predicate gets a percentage value of 18.75%.
Keywords: Vehicle Service, Product Sales Service, Service Quality
Abstrak: Berdasarkan data yang ada diketahui bahwa penjualan sepeda motor di Dealer Panca Prima  Abadi  mengalami  fluktuasi  setiap  Tahunnya.  Hal  ini  mengakibatkan  ada  beberapa  tipe sepeda motor yang tidak mencapai target penjualan dan mempengaruhi pendapatan usaha Pihak Dealer  Panca  Prima  Abadi  menyadari  bahwa  pelanggan  akan  kembali  membeli  sepeda  motor jika  mendapatkan  pelayanan  yang  baik.  Ada  beberapa  pelanggan  yang  merasa  kualitas pelayanan  yang  relatif  rendah  sehingga  dalam  penyelesaian  permasalahan  yang  belum  dapat diselesaikan  secara  maksimal.  Permasalahan  kualitas  pelayanan  service  kendaraan  didukung oleh  bukti  jumlah  pelanggan  yang  melakukan  service  selama  3  (tiga)  tahun  terakhir  yang berubah-ubah. Mengatasi masalah tersebut maka dibuat suatu sistem pendukung keputusan yang akan memudahkan Dealer Panca Prima Abadi untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan service  sepeda  motor  yang  telah  diberikan  kepada  pelanggan  selama  ini.  Berdasarkan perhitungan  analisis  tingkat  pelayanan  service  kendaraan  dan  penjualan  produk  sepeda  motor dengan  metode Service Quality  dapat disimpulkan bahwa service  kendaraan memiliki predikat “puas” mendapat nilai persentase 79,17% dan predikat “sangat puas” mendapat nilai persentase 20,83% serta penjualan produk memiliki predikat “puas” mendapat nilai persentase 81,25% dan predikat “sangat puas” mendapat nilai persentase 18,75%.
Kata Kunci: Pelayanan Service Kendaraan, Pelayanan Penjualan Produk, Service Quality

## PENDAHULUAN
Sistem  pendukung  keputusan  pada  dasarnya  melakukan  penilaian  dan menjatuhkan  pilihan  harapan  akan  menghasikan  sebuah  keputusan  yang  terbaik  [1]. Suatu  sistem  informasi  spesifik  yang  ditujukan  untuk  membantu  manajemen  dalam mengambil  keputusan  yang  berkaitan  dengan  persoalan  yang  bersifat  semi  terstruktur. Sistem  ini  memiliki  fasilitas  untuk  menghasilkan  berbagai alternative yang  secara interaktif digunakan oleh pemakai.
Kepuasan  pelanggan  adalah  suatu  keadaan  emosional,  reaksi  pasca  pembelian mereka  dapat  berupa  kemarahan,  ketidakpuasan,  kejengkelan,  netralitas,  kegembiraan atau kesenangan [2]. Bengkel sepeda motor atau service sepeda  motor di  Kota Kisaran semakin ketat persaingannya, persaingan yang semakin ketat tersebut dapat dilihat dari semakin  banyaknya  tempat  bengkel  sepeda  motor  yang  bermunculan  di  Kota  Kisaran. Bengkel  sepeda  motor  di  Kota  Kisaran  berlomba-lomba  untuk  memberikan  pelayanan yang baik untuk para pelanggannya.
Penelitian dilakukan untuk mendapatkan data service kendaraan dan penjualan produk  sepeda  motor.  Bengkel  sepeda  motor  selalu  berusaha  untuk  memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga mampu bersaing dengan bengkel lain yang juga bergerak di bidang service motor. Upaya untuk menimbulkan kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan  memberikan  jasa  pelayanan  yang  berkualitas  tinggi,  hantaran  yang  cepat, pengerjaan  yang  singkat,  pengendalian  persediaan  yang  optimal, Staff yang  bermutu, Staff yang  termotivasi  serta  rencana  bengkel  untuk  bekerja  pada  kapasitas  yang efisiensi. Upaya tersebut menuntut kepada pihak pemilik atau pengelola bengkel sepeda motor untuk menciptakan strategi agar mampu bersaing dan unggul dibanding bengkel lainnya.  Berdasarkan  survey  awal  penelitian,  diketahui  bahwa  kepuasan  pelanggan terhadap service kendaraan dan juga penjualan produk tidak stabil dari waktu ke waktu. Hal ini terlihat dari laporan pelanggan.
Pada  penilitian  ini,  metode  yang  digunakan  ialah  metode Service  Quality dikarenakan  menurut  penelitian  yang  telah  dilakukan  sebelumnya,  metode Service Quality lebih  baik  dan  efektif  jika  dibandingkan  dengan  metode  yang  lainnya.  Untuk sistem  pendukung  kepuasan  pada  Penilaian  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Kualitas Layanan  dengan  Metode  Servqual  merupakan  metode  yang  baik  digunakan  untuk menentukan  kepuasan  pelanggan,  meningkatkan  kualitas  layanan  dan  menyusun prioritas  perbaikan  kualitas  layanan  [3].  Selain  itu,  metode  ini  juga  dapat  mengetahui Layanan Jasa Jalur Nugraha Ekakurir Express Kota Lubuklinggau [4].

## METODE
Penelitian  ini  dilakukan  di  Dealer  Panca  Prima  Abadi.  Penelitian  ini  dilakukan berdasarkan  data  penjualan  sepeda  motor  dan  data service kendaraan  Alasan pengambilan data di karenakan Adanya keluhan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang  relatif  rendah  sehingga  dalam  penyelesaian  permasalahan  yang  belum  dapat diselesaikan secara maksimal.
Ada  beberapa  tipe  sepeda  motor  yang  tidak  mencapai  target  penjualan  dan mempengaruhi  pendapatan  usaha Dealer Panca  Prima  Abadi. Penjualan  juga  dipeng-
Vol. 1 No. 3, November 2021, hlm. 199 – 204 DOI: xxxxxxxxxxxxxxxx-xxxxxxxxxx Available online at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php/j-com
aruhi  oleh  pelayanan service kendaraannya.  Ketika  pelayanan  yang  diberikan  kurang, maka  pelanggan  enggan  untuk  kembali  membeli  produk  yang  ada  di Dealer Panca Prima Abadi.
Tabel 1. Jumlah Pelayanan Service Kendaraan di Dealer Panca Prima Abadi
Tahun 2018 sampai dengan 2020 No Jenis Service Jumlah Pengunjung di 2018 Jumlah Pengunjung di 2019 Jumlah Pengunjung di 2020 1 Ganti Oli 3,060 3,125 3,110 2 Service Tune Up Rutin 3,360 4,020 3,955 3 Penggantian Kampas Rem 2,989 3,300 3,297 4 Sparepart 3,376 3,606 3,500 Total 12,785 14,051 13,862
Penelitian  ini  menggunakan  metode Service  Quality merupakan  fungsi  gap antara  harapan  konsumen  terhadap  layanan  dan  persepsi  terhadap  layanan  aktual  yang dihasilkan. Harapan konsumen terhadap kualitas layanan merupakan keinginan terhadap layanan  yang  akan  diberikan  oleh  penyedia  jasa.  Oleh  karena  itu,  harapan  konsumen sering kali diterjemahkan sebagai permintaan yang diidealkan oleh konsumen. Harapan konsumen  dipengaruhi  oleh  3  (tiga)  faktor  yaitu  komunikasi  dari  mulut  ke  mulut, kebutuhan individu konsumen, dan pengalaman yang dirasakan konsumen.
Berikut  langkah-langkah  perhitungan  menggunakan  metode Service  Quality yaitu:  Menghitung  hasil  harapan  atau  ekspetasi  pelanggan  mengenai  pelayanan  jasa menggunakan perhitungan sebagai berikut:
Σ 𝑦𝑖 = ((Σ 𝑆𝑇𝑇𝑥 1) + (Σ 𝑇𝑇𝑥 2) + (Σ 𝐶𝑇𝑥 3) + (Σ 𝑇𝑥 4) + (Σ 𝑆𝑇𝑥 5)) (1) Dimana: Σyi : Jumlah bobot jawaban pertanyaan harapan ke-i ΣSTT : Jumlah orang yang memilih jawaban sangat tidak terpenuhi ΣTT : Jumlah orang yang memilih jawaban tidak terpenuhi ΣCT : Jumlah orang yang memilih jawaban cukup terpenuhi ΣT : Jumlah orang yang memilih jawaban terpenuhi ΣST : Jumlah orang yang memilih jawaban sangat terpenuhi 1,2,3,4 : Skor untuk skala linkert
Menghitung  hasil  rata-rata  jawaban  responden  pada pernyataan  harapan  dengan menggunakan persamaan sebagai berikut:
𝒀𝒊 = 𝚺𝐲𝐢 (2) 𝒏 Dimana: Yi : Rata-rata jawaban responden untuk pernyataan harapan ke-i Σyi : Jumlah bobot jawaban pertanyaan harapan atribut ke –i 𝑛 : Jumlah responden
Vol. 1 No. 3, November 2021, hlm. 199 – 204 DOI: xxxxxxxxxxxxxxxx-xxxxxxxxxx Available online at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php/j-com
Menghitung  hasil  kenyataan  atau  persepsi  pelanggan  mengenai  pelayanan  jasa menggunakan  persamaan  yang  sama  dengan point 1  mencari  nilai  hasil  harapan  atau ekspetasi.  Menghitung  hasil  rata-rata  jawaban  responden  pada  pernyataan  kenyataan dengan menggunakan persamaan yang sama dengan point 2 mencari hasil rata-rata hasil harapan.  Menentukan  hasil kualitas dari  suatu atribut pelayanan atau hasil dari Service Quality gap dengan menggunakan persamaan sebagai berikut:
SQi = Xi – Yi (3) Dimana : SQi : Nilai gap atribut ke-i Xi : Nilai rata-rata kenyataan atribut ke-i Yi : Nilai rata-rata harapan ke-i

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Semakin  besar  gap  atau  kesenjangan  (gap  tersebut  bernilai  negatif)  yang dihasilkan  dari  sebuah  perhitungan Service  Quality gap  ini,  semakin  kurang  baiknya kualitas pelayanan jasa tersebut. Oleh karena itu, prioritas perbaikan kualitas pelayanan jasa  dilakukan  dari  gap  tersebut.  Sebaliknya  semakin  kecilnya  nilai  gap  (gap  tersebut bernilai nol atau positif) semakin baik kualitas pelayanan jasa tersebut.
Untuk  lebih  mudah  digunakan,  penelitian  ini  diimplementasikan  dengan menggunakan  bahasa  pemrograman PHP sebagai  alat  bantu  dalam  penerapan  metode Service Quality dalam memberikan penilaian dalam penjualan sepeda motor dan service kendaraan  pada  dealer  panca  prima  abadi.  Tampilan  interfacenya  terdiri  dari  halaman input kuesioner pada analisis tingkat pelayanan service kendaraan dan penjualan produk sepeda  motor  dengan service  quality di Dealer Panca  Prima  Abadi  halaman  data pelanggan  pada  analisis  tingkat  pelayanan service kendaraan  dan  penjualan  produk sepeda  motor  halaman  perhitungan  servqual  pada  analisis  tingkat  pelayanan service kendaraan  dan  penjualan  produk  sepeda  motor  dengan service  quality dengan service quality di Dealer Panca Prima Abadi.
Vol. 1 No. 3, November 2021, hlm. 199 – 204 DOI: xxxxxxxxxxxxxxxx-xxxxxxxxxx Available online at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php/j-com
Gambar 2. Tampilan Data Pelanggan Gambar 3. Tampilan Perhitungan Servqual

## SIMPULAN
Adapun  kesimpulan  dari  penelitian  yang  berjudul  analisis  tingkat  pelayanan service kendaraan dan penjualan produk sepeda motor dengan service quality di Dealer Panca Prima Abadi adalah: (1) Mengetahui kualitas pelayanan service kendaraan sepeda motor  dan  penjualan  produk  yang  sedang  diterapkan  di Dealer Panca  Prima  Abadi. Penjualan  dipengaruhi  oleh  pelayanan service kendaraannya.  Ketika  pelayanan  yang diberikan kurang, maka pelanggan enggan untuk kembali membeli produk yang ada di Dealer Panca  Prima  Abadi.,  (2)  Mengimplementasikan  sistem  pendukung  keputusan dalam analisis tingkat pelayanan service kendaraan dan penjualan produk sepeda motor memudahkan  pihak Dealer Panca  Prima  Abadi  dalam  melakukan  analisis  tingkat pelayanan.,  (3)  Menerapkan  metode Service  Quality akan  mempercepat  proses pengambilan keputusan dalam melakukan analisis tingkat pelayanan service kendaraan dan penjualan produk sepeda motor di Dealer Panca Prima Abadi.
Vol. 1 No. 3, November 2021, hlm. 199 – 204 DOI: xxxxxxxxxxxxxxxx-xxxxxxxxxx Available online at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php/j-com

## DAFTAR PUSTAKA
[1] F.  M.  Yuma  and  R.  Rizaldi,  “Sistem  Pendukung  Keputusan  Dalam  Pemilihan Jurusan Di Perguruan Tinggi Dengan Metode Profile Matching,” Semin. Nas. R. ,
vol. 1, no.
1, pp. 181–184, 2018, [Online]. Available:
https://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php/senar/article/view/164.
[2] Khairil  and  A.  D.  Syafutra,  “PENILAIAN  KEPUASAN  PELANGGAN DENGAN  APLIKASI  SURVEI  PADA  PDAM  KOTA  BENGKULU,” J. Teknosia , vol. 1, no. 1, pp. 16–21, 2021.
[3] A.  E.  Ratna  Putri,  W.  Harianto,  and  A.  Aziz,  “Penilaian  Kepuasan  Pelanggan Terhadap  Kualitas  Layanan  X  Dengan  Metode  Servqual  Dan  Analytical Hierarchy Process (Ahp),” RAINSTEK  J. Terap. Sains Teknol. , vol. 2, no. 3, pp. 202–208, 2020, doi: 10.21067/jtst.v2i3.4762.
[4] C. Wulandari and Satrianansyah,  “Implemetasi Metode Servqual Untuk Layanan Jasa Jalur Nugraha Ekakurir Express  Kota Lubuklinggau,” J. TAM (Technology
… , vol. 10, no. 2, pp. 122–132, 2019, [Online]. Available:
http://ojs.stmikpringsewu.ac.id/index.php/JurnalTam/article/view/771.
[5] B.  Irawan,  E.  D.  Sitanggang,  and  S.  Achmady,  “Sistem  Pendukung  Keputusan Tingkat  Kepuasan  Pasien  terhadap  Mutu  Pelayanan  Rumah  Sakit  berdasarkan Metode ServQual,” CESS (Journal  Comput. Eng. Syst. Sci. , vol. 6, no. 1, p. 10, 2021, doi: 10.24114/cess.v6i1.21023.