## PERANAN BAURAN PEMASARAN DALAM MEMPENGARUHI KEPUTUSAN KONSUMEN
MEMILIH HOTEL BINTANG 3

## DI KOTA PALEMBANG

## Mulkan Stiawan 1)

## Dosen Politeknik Negeri Sriwijaya
Abstarct
This study aimed to determine the effect of marketing mix (hotel products, price, place, promotions, people, pshycal form) for the consumer’s decision choosing a 3 star hotel in  the  city  of  Palembang.  There  are  two  problem  in  this  research,  first  wheater  the marketing mix together significant effect on the consumer’s decision. Second marketing mix partially significant effect on the consumer’s decision.
The data used in this study are primary data trought 125 respondent answer. Models of analysis used multiple linear regresion throught the instrument validity and reliability. Test charactistics data that is test of normality and linearity test. Test model consist of multicolinearity test and heterokesdatisitas test.
Result  of  testing  multiple  linear  regresion  showed  of  hotel  products,  price,  place, promotions,  people,  pshycal  form  together  with  influence  on  consumer’s  decision,  in partially  hotel  products,  place,  promotions,  people,  pshycal  form  have  a  positive influence on consumer’s decision. Price have not effect on consumer’s decision. Price doesn’t afeect consomer’s decision choosing a 3 star hotel because consumer’s do not know the rates set price hotel. Dominan consumer’s coming from institutions to participate in training, workshop, seminars, meeting etc.
Keyword:  hotel  products,  price,  place,  promotions,  people,  pshycal  form, consumer’s decision.

## PENDAHULUAN
Bauran  pemasaran  merupakan  salah  satu  ujung  tombak  untuk  meningkatkan penjualan. Menurut Kotler & Keller (2007: 17) bauran pemasaran adalah  seperangkat alat pemasaran  yang  digunakan  perusahaan  untuk  terus-  menerus  mencapai  tujuan pemasarannya  di  pasar  sasaran.  Bauran  pemasaran  menurut  Nirwana  (2004:  48)  berupa produk,  harga,  promosi,  distribusi/tempat,  proses,  orang/partisipan  dan  janji  merupakan faktor-faktor  yang  dapat  mempengaruhi  dan  mendorong  seorang  konsumen  untuk mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dalam pemasaran jasa dengan hanya mengandalkan 4P  ( product,  price,    promotion,  place ),  perusahaan  tidak  dapat  memahami    hubungan timbal  balik antara  aspek-aspek  kunci  dalam  bisnis  jasa. People, process dan physical evidence ditambahkan  dalam  bauran  pemasaran  jasa  dikarenakan  sifat  dan  karakteristik unik  yang  dimiliki  oleh  jasa  itu  sendiri. Bauran  pemasaran  jasa  merupakan  unsur-unsur pemasaran  yang  saling  terkait,  dibaurkan,  diorganisasi  dan  digunakan  dengan  tepat, sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran yang efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen (Rambat, 2011: 67).
Dalam  bisnis  perhotelan,  kegiatan  pemasaran  sangat  penting.  Mengingat karakteristiknya  sebagai  kota  bisnis  dan  daerah  pembelanjaan,  maka  hotel  bintang  tiga  di
1 ) Koresponden Penulis : stiawan_mlka@yahoo.co.id
Palembang  lebih  menarik  untuk  dikaji.  Apalagi  karena  terbatasnya  tempat-tempat  wisata, kebanyakan    hotel    bintang    tiga  di    kota  Palembang  berkonsep  Hotel  bisnis.  Dengan demikian  segmen  pasar  hotel  bintang  tiga  lebih  fokus  kepada  perusahaan  atau corporate. Porsi terbesarnya adalah tamu-tamu dari  instansi pemerintah dan BUMN serta perusahaan swasta  lainnya  untuk  menginap  maupun    untuk  kegiatan-kegiatan  seminar,  pelatihan  dan rapat.  Hal  ini  tercermin  dari  kondisi  tingkat  hunian  akan  membaik  pada  hari  kerja,  yakni hari Senin sampai dengan Jumat. Sementara hari Sabtu dan Minggu kondisi akan menjadi sepi, karena pada hari tersebut jarang yang mengadakan kegiatan maupun pertemuan.

## Tabel 1. Tingkat Hunian Hotel Bintang Tiga Tahun 2014
No Nama Hotel Jumlah Kamar Tingkat Hunian Keterangan 1 Swarna Dwipa 61 91% Rata-rata tingkat hunian Hotel Bintang Tiga Kota Palembang tahun 2014, adalah 627 : 8 = 78,3% 2 Graha Sriwijaya 52 70% 3 Princess 55 63% 4 Emilia 130 66% 5 Lembang 89 75% 6 Royal Asia 120 65% 7 Swiss Bell-Inn 51 75% 8 Grand Zuri 69 65% Jumlah 627
Sumber : Dinas Pariwisata Kota Palembang, 2014
Dari  tabel  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  tingkat  hunian  Hotel  bintang  tiga  di  kota Palembang  tahun  2014,  rata-rata  hanya  78,3  persen.  Kondisi  tingkat  hunian  yang berfluktuasi  seperti  ini  erat  kaitannya  dengan  kondisi  geografis  kota  Palembang  yang belum banyak memiliki objek wisata yang layak untuk dikunjungi oleh para wisatawan.
Di samping hal-hal tersebut, fluktuasi tingkat hunian juga dipengaruhi oleh bauran pemasaran, yaitu terbatasnya produk, harga, lokasi, promosi,  SDM, lokasi dan bentuk fisik bangunan.  Tidak  dapat  dipungkiri  dengan  semakin  berkembangnya  ekonomi  di  Sumatera Selatan,  Hotel  berbintang  di  Palembang  sudah  sangat  banyak,  sehingga  persaingan  tidak dapat  dihindari.  Dalam  kondisi  yang  sepi  ( low  session ),  perang  tarif  tidak  bisa  dihindari. Hotel-hotel  cenderung  memberikan  diskon  besar-besaran  untuk  menarik  konsumennya. Tarif  hotel  bintang  lima  dan  empat  akan  turun  mendekati  tarif  hotel  bintang  tiga    dan bintang dua, sehingga konsumen akan beralih ke hotel tersebut.
Beberapa hotel bintang tiga di kota Palembang lokasinya tidak strategis agak jauh di  pusat  kota  dan  pusat  perbelanjaan,  misalnya  hotel  Grand  Zuri  di  Jalan  Rajawali  no  8 Palembang,  Hotel  Princess  di  komplek    Ilir  barat  Palembang,  dimana  lokasi  tersebut dianggap  sebagai  lokasi  yang  berkonotasi  negatif.  Selain  itu  sangat  terbatasnya  lahan parkir  yang  menyulitkan  bagi  para  tamu.  Kondisi  ini  menyebabkan  konsumen  mencari hotel  lain  yang  lokasinya  lebih  strategis,  lahan  parkir  yang  luas  misalnya  dekat  dengan pusat  perbelanjaan,    perkantoran  atau  hiburan,  serta  akses  yang  lancar  sehingga  mudah dijangkau.
Media promosi belum banyak dimanfaatkan oleh hotel bintang tiga karena alasan biaya serta kebijakan pemilik, sehingga  kegiatan promosinya  lebih banyak  dengan sistem penjualan  langsung    dengan  mendatangi  konsumennya  (sales  visit).  Media  yang  sering dipakai  adalah  koran,  itupun  terbatas  pada  saat  ada  kegiatan-kegiatan  tertentu,  misalnya
acara  menjelang  akhir  tahun  ataupun  pemberian  diskon  khusus  karena  menjelang  hari ulang tahun hotel yang bersangkutan.
Industri  perhotelan  adalah  industri  yang  padat  karya,  dimana  diperlukan  tenaga kerja yang betul-betul  menguasai bidangnya. Tetapi tidak  dapat dipungkiri bahwa sumber daya manusia pada industri hotel di Palembang masih jauh dari yang diharapkan. Keluhan yang sering timbul adalah keramahan ( attitude ) yang kurang, penguasaan terhadap produk hotel,  lambatnya  pelayanan,  serta  kemampuan  berkomunikasi  dengan  tamu,  terutama penggunaan  bahasa  asing.  Keluhan  pelayanan  juga  muncul  pada  proses  penyiapan makanan.  Meskipun  beberapa  hotel  menerapkan  standardisasi  waktu  untuk  proses pemesanan sampai  makanan tersebut diterima  oleh konsumen,  namun  hal itu  kadang sulit dipenuhi dengan berbagai alas an.
Hotel  bintang  tiga  yang  menjadi  obyek  penelitian  penulis  rata-rata  memiliki  fisik bangunan  yang  masih  belum  lengkap,  karena  design  awal  yang  tidak  dipersiapkan  untuk bangunan  hotel  tetapi  hanya  hanya  dirubah  fungsikan  saja,  namun  secara  umum  kondisi fisik bangunan tidak banyak keluhan yang timbul dari konsumen.
Berdasarkan latar belakang penelitian tersebut, maka manrik dikaji peranan bauran pemasaran jasa dalam mempengaruhi keputusan konsumen memilih Hotel Bintang Tiga di Kota Palembang.

## Landasan Teori
Sheth  dalam  Ma’ruf  (2005:14)  menyatakan  bahwa  proses  keputusan  konsumen bukanlah berakhir dengan pembelian, namun berlanjut hingga pembelian tersebut menjadi pengalaman bagi konsumen dalam menggunakan produk yang dibeli tersebut. Pengalaman itu  akan  menjadi  bahan  pertimbangan  untuk  pengambilan  keputusan  pembelian  di  masa depan.
Dikemukakan  oleh  Zeithaml  dan  Bitner  dalam  Hurriyati  (2005  :  49),  bauran pemasaran jasa terdiri dari 7P yaitu sebagai berikut:
a. Produksi ( The  Services ),  adalah  segala  sesuatu  yang  dapat  ditawarkan  ke  pasar  untuk perhatian,  akuisisi,  penggunaan  dan  konsumsi  yang  dapat  memuaskan  keinginan  atau kebutuhan.
b. Harg a  (Price),  adalah Jumlah  uang  yang  dibutuhkan  untuk  mendapatkan  sejumlah kombinasi  dari  produk  dan  pelayanannya.  Penetapan  harga  merupakan  tindakan penyeimbangan. Di satu sisi  harga harus mendukung  beragam biaya, di sisi  lain  harga tidak dapat terlalu tinggi.
c. Tempat (Place ),  yaitu  lokasi  berhubungan  dengan  keputusan  yang  dibuat  oleh perusahaan  mengenai  operasi  dan  stafnya  akan  ditempatkan,  yang  paling  penting  dari lokasi adalah tipe dan tingkat interaksi yang terlibat.
d. Promosi (Promotion), yaitu  arus    informasi    atau    persuasi    satu    arah    yang    dibuat untuk  mengarahkan  seseorang  atau  organisasi  kepada  tindakan  yang  menciptakan pertukaran  dalam  pemasaran.  Promosi  dapat  berupa  iklan  di  media  cetak  maupun elektronik, brosur, baliho, dan sponsorship.
e. Orang  ( People), yaitu People adalah  semua  pelaku  yang  turut  ambil  bagian  dalam penyajian  jasa  dan  dalam  hal  ini  mempengaruhi  persepsi  pembeli.  Proses  seleksi, pelatihan,  dan  pemberian  motivasi  kepada    karyawan,  menjadi  sangat  penting.  Sikap sangat  penting,  seperti  penampilan  karyawan,  suara  dalam  bicara, body  language , ekspresi  wajah,  dan  tutur  kata.  Sedangkan  motivasi  karyawan  diperlukan  untuk mewujudkan  penyampaian  pesan  dan  jasa  yang  ditawarkan  pada  level  yang diekspetasikan.
f. Proses (Process), yaitu  gabungan  semua  aktifitas,  umumnya  terdiri  atas  prosedur, jadwal  pekerjaan,  mekanisme  dan    hal-hal  rutin    di  mana  jasa  dihasilkan  dan
disampaikan  kepada  konsumen.  Kualitas  layanan  jasa  sangat  bergantung  pada  proses penyampaian  jasa  kepada  konsumen.  Mengingat  bahwa  penggerak  perusahaan  jasa adalah  karyawan  itu  sendiri,  maka  untuk  menjamin  mutu  layanan  ( quality  assurance ), seluruh  operasional  perusahaan  harus  dijalankan  sesuai  dengan  sistem  dan  prosedur yang  terstandarisasi  oleh  karyawan  yang  berkompetensi,  berkomitmen,  dan  loyal terhadap perusahaan tempatnya bekerja.
g. Bentuk  Fisik  ( Physical  Evidence) yang  merupakan  lingkungan  fisik  tempat  jasa diciptakan  dan    langsung  berinteraksi  dengan  konsumen.  Pelanggan  potensial  tidak dapat  menilai  suatu  jasa  sebelum  mengkosumsinya.  Bangunan  merupakan  bagian  dari bukti  fisik,  begitu juga interior, perlengkapan bangunan, termasuk tata cahaya lampu, dan  tata  ruang  yang  lapang  menjadi  perhatian  penting  dan  dapat  mempengaruhi perasaan pengunjung.

## Penelitian Sebelumnya
Hendri dan Sumanto (2010) melakukan kajian sejenis dengan hasil bahwa, variabel- variabel  dalam  konsep marketing  mix 7P  ( product,  price,  place,  promotion,  people, process serta physical  evidence )  secara  bersama-sama  dan  parsial  mempunyai  pengaruh terhadap  pengambilan  keputusan  pembelian  produk  Klinik  kecantikan  di  Surabaya.  Dari ketujuh  variable product,  price,  place,  promotion,  people,  partisipant ( beauty  therapist , dokter dan receptionist ) process serta physical evidence , variabel promotion yang paling dominan  berpengaruh  terhadap  keputusan  pembelian  pada  klinik  kecantikan  Teta  di  kota Surabaya.
Kajian  lain  dilakukan  Sucahyo  (2006)  dengan  hasil  penelitian,  kebijakan  harga  (X 1 ), Promosi  (X 2 ),  dan  Bukti  fisik  (X 3 )  secara  simultan/bersama-sama  mempunyai  pengaruh signifikan (bermakna) terhadap Kepuasan pelanggan (Y). Variabel kebijakan harga adalah variabel  yang  berpengaruh  dominan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Hotel  Grand Palace teruji secara statistik.
Selanjutnya  Yusrizal  (2007)  juga  melakukan  kajian  sejenis  dengan  hasil  penelitian menunjukkan bahwa faktor lokasi dan pertimbangan harga menjadi faktor paling dominan mempengaruhi proses pengambilan  keputusan tamu untuk  menginap pada hotel bintang 4 dan 5 di Kota Pekanbaru.
Akhirnya  penelitian  Suswita  dan  Ade  (2011)  membuktikan  bahwa  variabel  yang memiliki  hubungan  positif  dan  linear  terbesar  adalah  variable people (orang)  khususnya untuk  indikator  keramahan  dengan  nilai  0,693.    Sedangkan  Variabel  yang  memiliki hubungan positif linear namun lemah adalah  produk khususnya jasa kamar.

## Kerangka Pemikiran.
Kerangka pemikiran penelitian ini terlihat pada Gambar berikut ini:
Gambar 1

## Kerangka Pemikiran
Hipotesis.
1. Diduga  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  bauran  pemasaran  jasa  (produksi,  harga, tempat,  promosi,  orang,  proses  dan  bentuk  fisik)  secara  simultan  dan  parsial  terhadap keputusan konsumen memilih hotel bintang tiga di Kota Palembang.
2. Diduga  harga  merupakan  faktor  paling  dominan  mempengaruhi  keputusan  konsumen memilih hotel bintang tiga di Kota Palembang.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini adalah penelitian eksplanasi (Sugiyono, 2010: 89).  Data yang digunakan adalah data Cross Section (Sugiyono, 2010: 23) yang menurut sumbernya merupakan data primer  (Arikunto,  2010:  103).  Teknik  pengumpulan  data  digunakan  kuesioner,  dan  guna kelengkapan informasi dalam analisis dan pembahasan maka data juga dikumpulkan lewat dokumentasi, observasi, maupun wawancara.
Harga ( X 2 ) Produk ( X 1 ) Lokasi ( X 3 )
Promosi ( X 4 ) Proses ( X 5 )
Karyawan ( X 6 )
Keputusan Konsumen ( Y )
Bukti Fisik ( X 7 )
Operasional variabel penelitian ini dapat dilihat pada Tabel berikut:
Tabel 2.  Operasional Variabel
Variabel Definisi Indikator Produk (X 1 ) Adalah jasa hotel bintang tiga di Kota Palembang yang ditawarkan ke pasar untuk perhatian, akuisisi, penggunaan dan konsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. 1. Akses internet 2. Suasana kamar
3. Ruang pertemuan
4. Nuansa coffee shop
5. Rasa makanan Harga (X 2 ) Jumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari jasa hotel bintang dua di Kota Palembang. 1. Harga kamar terjangkau. 2. Harga makanan terjangkau
3. Sewa ruang pertemuan
4. Harga diskon/promo Lokasi (X 3 ) Adalah lokasi dimana hotel bintang tiga di Kota Palembang berada dan melakukan operasi atau kegiatannya 1. Lokasi 2. Dekat pusat perbelanjaan dan hiburan. 3. Dekat pusat perkantoran. 4. Mudah dijangkau Promosi (X 4 ) Arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan konsumen kepada tindakan memilih hotel bintang tiga di Kota Palembang 1. Publikasi  melalui Koran 2. Publikasi  melalui radio
3. Publikasi  melalui televisi
4. Pemasangan spanduk dan reklame 5. Kunjungan sales Orang (X 5 ) Karyawan penyedia jasa layanan maupun penjualan pada bintang  3 Palembang 1. Penampilan karyawan 2. Kesiapan bantuan karyawan 3. Respon kepada pelanggan 4. Karyawan mengutamakan kepentingan pelanggan. Proses (X 6 ) Gabungan semua aktifitas, umumnya terdiri atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme dan hal-hal rutin di mana jasa hotel bintang tiga di Kota Palembang dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. 1. Kecepatan pelayanan
2. Tanggap dalam memberi pelayanan
3. Pemberian pelayanan 4. Kepuasan pelayanan Bentuk Fisik (X 7 ) Merupakan lingkungan fisik tempat jasa hotel bintang tiga di Kota Palembang diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen 1. Desain tata ruang menarik. 2. Tempat parkir luas dan aman
3. Kebersihan lingkungan
4. Sarana dan prasarana lengkap 5. Gedung modern dan megah Keputusan Konsumen (Y) Tindakan dari konsumen untuk mau membeli atau tidak terhadap jasa hotel bintang tiga di Kota Palembang 1. Memilih variasi layanan 2. Memilih  harga terjangkau
3. Memilih lokasi strategis
4. Promosi meyakinkan 5. Memilih pelayanannya cepat 6. Kompetensi karyawan 7. Kondisi gedung moderen dan megah.
Sumber : Gagasan penulis dari berbagai teori relevan, 2014
Populasi  penelitian  adalah  seluruh  konsumen  yang  menginap  di  hotel  bintang  tiga  di Kota  Palembang  pada  tahun  2014.  Jumlah  konsumen  diasumsikan  sama  dengan  jumlah kamar, sehingga jumlah populasi adalah 627 orang. Sampel ditentukan sejumlah 20% dari populasi  (Arikunto,  2010:  174),  dan  diambil  dari  setiap  hotel  secara  proposional  secara Accedental Sampling (Indriantoro & Bambang, 2002 : 67) pada  bulan Desember 2014  s.d Maret 2015. Selanjutnya seluruh data yang diperoleh dianalisis menggunakan regresi linier berganda.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1. Hasil Penelitian
a. Hasil Pengujian Semua  item  pertanyaan  terbukti  valid  dan  reliabel  (Sugiyono,  2010:241).  Model regresi juga terbukti memenuhi asumsi normalitas (Trihendradi, 2009) dan memiliki hubungan  linier  serta  tidak  terjadi  heterekedastisitas  (Priyatno,2008:  23)  dan  tidak ada  multikolinearitas  antar  variabel  independen  dalam  model  regresi  (Priyatno, 2008: 39)
b. Karakteristik Responden
Karakteristik responden ditampilkan dalam tabel berikut;
Tabel 3. Karakteristik Responden No Karakeristik Jumlah Orang Persentase 1 Jenis Kelamin - Laki-Laki 69 55,2% - Perempuan 56 44,8% 2 Pekerjaan - PNS 78 62,4% - BUMN/PT 31 24,8% - Pengusaha 16 12,8% 3 Frekensi Kunjungan - Satu kali 49 39,2% - Dua kali 76 60,8% 4 Tujuan Kunjungan - Seminar 78 62,4% - Pelatihan 31 24,8% - Pribadi 16 12,8% Sumber : Perhitungan Data Primer, 2015
Tampak mayoritas responden adalah laki-laki dengan pekerjaan PNS yang memiliki frekwensi kunjungan dua kali, dengan tujuan kunjungan adalah seminar.
c. Hasil Pengujian Regresi
Hasil perhitungan regresi ditampilkan dalam tabel berikut:
Tabel 4 Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) 0.237 0.328 Produk 0.165 0.068 0.162 Harga 0.119 0.070 0.150 Lokasi 0.141 0.067 0.185 Promosi 0.157 0.073 0.184 Karyawan 0.143 0.057 0.160 Proses 0.176 0.073 0.218 Bentuk.Fisik 0.137 0.068 0.128
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS Versi 19, tahun 2015
Adapun hasil pengujiannya adalah sebagai berikut:
Tabel 5. Hasil Hipotesis Uji Anova
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 22.227 7 3.175 23.4170 0.000 a Residual 15.865 117 0.136 Total 38.092 124
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS versi 19, 2014
Tampak    nilai  F  hitung  (23,4170)  dengan  signifikan  (0.000)  <  sig  α  (0,05) maka  H 0 ditolak,  artinya  bauran  pemasaran    secara  serentak  mempunyai  pengaruh signifikan  terhadap  keputusan  konsumen  memilih  hotel  bintang  3  di  Kota  Palembang. Hasil uji masing-masing koefisien regresi adalah:
Tabel 6. Hasil uji koefisien regresi
Model T sig 1 (Constant) 0,721 0,473 Produk 2,421 0,017 Harga 1,701 0,092 Lokasi 2,102 0,038 Promosi 2,137 0,035 Karyawan 2,525 0,013 Proses 2,418 0,017 Bentuk.Fisik 2,009 0,047
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS versi 19, tahun 2015
Berdasarkan  hasil  pengujian  regresi  linear  berganda  tampak  variabel produk,  lokasi,  promosi,  karyawan,  proses,  dan  bentuk  fisik  memiliki  sig  <  sig 0,05 dan hanya variabel harga yang memiliki sig > sig (0,05). Dapat disimpulkan bahwa  produk,  lokasi,  promosi,  karyawan,  proses  dan  bentuk  fisik  mempunyai pengaruh  positif  terhadap  keputusan  konsumen,  sedangkan  harga  tidak mempunyai pengaruh terhadap keputusan konsumen.
2. Pembahasan Penelitian
a.  Peranan  produk,  harga,  lokasi,  promosi,  karyawan,  proses  dan  bentuk  fisik terhadap Keputusan Konsumen Memilih Hotel Bintang 3 di Kota Palembang. Terdapat  pengaruh  signifikan  produk,  harga,  lokasi,  promosi,  karyawan, proses dan betuk fisik terhadap Keputusan Konsumen Memilih Hotel Bintang 3 di Kota Palembang. Ini berarti hotel bintang 3 di Kota Palembang sudah cukup baik, dilihat  dari  tanggapan  kesetujuan  responden  yang  menyatakan  produk,  harga, lokasi,  promosi,  karyawan,  proses  dan  betuk  fisik  yang  berpengaruh  terhadap Keputusan  Konsumen  Memilih  Hotel  Bintang  3  di  Kota  Palembang.    Hasil  ini mendukung kajian Yusrizal (2007).
b. Peranan Produk Hotel dalam Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Hotel Bintang 3 di Kota Palembang.
Terdapat  pengaruh  signifikan  produk  hotel  terhadap  keputusan  konsumen. Responden  menyatakan  bahwa,  ruang  pertemuan  yang  disediakan  hotel  sudah refresentatif,  namun  masih  terdapat  kendala  pada  suasana  kamar  hotel  dan  akses internet  yang  disediakan  hotel  dengan  kecepatan  tinggi.  Hal  ini  dikarenakan  50% lebih konsumen yang datang ke hotel untuk kepentingan dinas, delegasi dari kantor untuk  mengikuti  pelatihan,  rapat,  seminar,  workshop  dan  lainnya,  sebagian  besar pegawai-pegawai  tersebut  tidak  sampai  menginap  sehingga  tidak  tahu  kondisi kamar  hotel.  Kecepatan  akses  internet  pada  saat  jam-jam  sibuk  (jam  kerja) terkadang  menjadi  lemah  dikarenakan  pada  saat  itu  banyak  seluruh  peserta pertemuan menggunakan akses internet.
Hasil ini mendukung Suswita dan Ade (2011) bahwa variabel yang memiliki hubungan  positif  dan  linear  terbesar  adalah  variable people (orang)  khususnya indikator  keramahan.  Sedangkan  variabel  yang  memiliki  hubungan  positif  linear namun lemah adalah  produk khususnya jasa kamar.
c. Peranan  Harga  dalam  Mempengaruhi  Keputusan  Konsumen  Memilih  Hotel Bintang 3 di Kota Palembang.
Tidak  terdapat  pengaruh  signifikan  harga  terhadap  keputusan  konsumen.  Ini sesuai  dengan  tanggapan  kesetujuan  responden  yang  rendah  <  50%.  Beberapa responden  menyatakan  hotel  sering  memberikan  harga  discoount  dan  promo  pada momen-momen  tertentu.  Terdapat  tanggapan  netral  tinggi  pada  item  harga  sewa ruang  pertemuan  sesuai  dengan  fasilitas  yang  ada.  dan  harga  makanan  terjangkau dan sesuai selera.
Tanggapan  ini  dikarenakan  >  50%  konsumen  merupakan  pegawai  yang kepentingan  dinas  atau  dikirim  instansi  mengikuti  kegiatan  dinas  dengan menggunakan  anggaran  pemerintah.  Harga  bukan  masalah  bagi  konsumen  karena tidak  menggunakan  uang  pribadi.  Konsumen  tidak  mengetahui  harga  sewa  ruang pertemuan  dan  harga  makanan.  Panitia  kegiatan  dari  instansi  yang  memesan, perjanjian  kerjasama  dan  pembayaran  dengan  pihak  hotel.  Masalah  selera  tidak bisa diukur karena selera tiap orang berbeda.
Namun  pengelola  hotel  tetap  harus  cermat  dalam  menetapkan  harga  yang sesuai  dengan  standar  konsumen  yang  bukan  hanya  dari  kalangan  pegawai  negeri sipil,    kalangan  pengusaha  dan  keluarga  yang  menggunakan  uang  pribadi membayar  hotel  tentu  akan  lebih  jeli  melihat  persaingan.  Hasil  ini  bertentangan dengan  penelitian  Yusrizal  (2007)yang  menunjukkan  bahwa  faktor  lokasi  dan pertimbangan  harga  menjadi  faktor  paling  dominan  mempengaruhi  proses pengambilan  keputusan tamu untuk  menginap pada hotel bintang 4  dan 5  di Kota Pekanbaru.
d. Peranan  Lokasi  dalam  Mempengaruhi  Keputusan  Konsumen  Memilih  Hotel Bintang 3 di Kota Palembang.
Terdapat  pengaruh  signifikan  lokasi  terhadap  keputusan  konsumen  Hal  ini sesuai dengan tanggapan kesetujuan responden  yang rendah pada item lokasi hotel dekat dengan pusat perbelanjaan dan hiburan. Namun tanggapan netral lebih tinggi menyatakan  lokasi  hotel  bintang  3  semuanya  strategis.    Hal  ini  dikarenakan terdapat  hotel  yang  berlokasi  tidak  dekat  pusat  perbelanjaan  dan  perkantoran, misalnya  hotel  Grand  Zuri  di  Jalan  Rajawali  dan  Hotel  Royal  Asia  di  Jalan Veteran.
Sejalan  dengan  penelitian  Sucahyo  (2006),  hasil  penelitian  menunjukkan kebijakan harga (X 1 ), Promosi (X 2 ), dan Bukti fisik (X 3 ) secara simultan/bersama- sama  mempunyai  pengaruh  signifikan  (bermakna)  terhadap  Kepuasan  pelanggan (Y). Variabel kebijakan harga adalah variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Grand Palace teruji secara statistik.
Lokasi  menjadi  prioritras  sasaran  pihak  hotel  ketika  merencanakan mendirikan  hotel.  Lokasi  strategis,  mudah  dijangkau,  akses  kendaraan  lancar, berada di pusat kota, dekan pusat perbelanjaan dan perkantoran. Harapan pemiliki hotel  jika  standar  itu  terpenuhi  maka  akan  mendorong  konsumen  memilih  hotel tersebut,  dan  memberikan  kemudahan  bagi  konsumen  menjangkau  dan beraktivitas.
e. Peranan Promosi dalam Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Hotel Bintang 3 di Kota Palembang.
Terdapat  pengaruh  signifikan  promosi  terhadap  keputusan  konsumen.
Tanggapan  kesetujuan  responden  menyatakan  bahwa  hotel  melakukan  publikasi dengan  mengirim  sales  ke  instansi  dan  orang  pribadi.  Namun  tanggapan  netral lebih  tinggi  ada  pada  pernyataan  hotel  melakukan  publikasi  melalui  baleho, spanduk  dan  reklame  yang  dipasang  di  jalan  raya  dan  tempat  umum.  Responden juga  ragu-ragu  dengan  pernyataan  hotel  melakukan  promosi  dengan  memberikan discount dan voucher menginap.
Tanggapan netral timbul karena konsumen pribadi lebih sedikit dari konsumen instansi.  Konsumen  pribadi  dalam  kota  juga  tidak  mengikuti  perkembangan  hotel karena mereka tidak mempunyai kepentingan menginap di hotel. Dari pengamatan penulis  bahwa  hotel  bintang  3  di  Kota  Palembang  kurang  melakukan  promosi. Promosi dan baleho di jalan raya dan tempat umum jarang sekali ditemui. Publikasi melalui media massa kurang maksimal.
Sejalan  dengan  penelitian  Hendri  dan  Sumanto  (2010),  bahwa  variabel- variabel  dalam  konsep  7P  secara  bersama-sama  dan  parsial  mempunyai  pengaruh terhadap pengambilan keputusan pembelian produk Klinik kecantikan di Surabaya. Dari  ketujuh  variable, promotion dominan  berpengaruh  terhadap  keputusan pembelian pada klinik kecantikan Teta di kota Surabaya.
f. Peranan  Orang  dalam  Mempengaruhi  Keputusan  Konsumen  Memilih  Hotel Bintang 3 di Kota Palembang.
Terdapat  pengaruh  signifikan  karyawan  terhadap  keputusan  konsumen memilih  hotel  bintang  3  di  Kota  Palembang.  Tanggapan  kesetujuan  responden tertinggi  ada  pada  karyawan  sungguh-sungguh  mengutamakan  kepentingan pelanggan,  karyawan  selalu  merespon  cepat  semua  permintaan  konsumen,  dan karyawan selalu siap membantu semua kebutuhan konsumen.
Karyawan yang baik, ramah, sopan dan simpatik akan memberikan kesan bagi konsumen,  sehingga  konsumen  berpeluang  menjadi  pelanggan  potensial. Meskipun  karyawan  hotel  tidak  memiliki  kemampuan  berkomunikasi  dalam bahasa  asing,  namun  konsumen  sudah  cukup  terkesan.  Pelayanan  ini  perlu dipertahankan  melalui  peningkatan  keahlian  karyawan  melalui  pelatihan  atau pendidikan  khusus.  Peningkatan  profesional  karyawan  akan  memberikan pelayanan  maksimal  bagi  konsumen.  Karyawan  adalah  penyedia  jasa  layanan maupun  penjualan,  atau  orang-orang  yang  terlibat  secara  langsung  maupun  tidak langsung  dalam  layanan  itu  sendiri,  diantaranya  adalah  para receptionis , public relation , office room , dan manajer.
Sejalan  dengan  penelitian  Suswita  dan  Ade  (2011)  bahwa  variabel  yang memiliki  hubungan  positif  dan  linear  terbesar  adalah  variable people (orang) khususnya  untuk  indikator  keramahan  dengan  nilai  0,693.    Sedangkan  Variabel yang memiliki hubungan positif linear namun lemah adalah  produk khususnya jasa kamar.
g. Peranan  Proses  dalam  Mempengaruhi  Keputusan  Konsumen  Memilih  Hotel Bintang 3 di Kota Palembang.
Terdapat  pengaruh  signifikan  proses  terhadap  keputusan  konsumen  memilih hotel  bintang  3  di  Kota  Palembang.  Proses  merupakan  faktor  dominan  yang mempengaruhi  keputusan  konsumen.  Proses  untuk  menginap  dan  keluar  hotel sangat  praktis  dan  cepat,  pengunjung  tanpa  harus  menunggu  lama  kamar  dan ruangan  dipersiapkan.  Konfirmasi  pemesanan  bisa  via  telepon,  selanjutnya  tamu tinggal  masuk  hotel.  Fasilitas  yang  diperlukan  pengunjung  dipenuhi  dengan  cepat oleh  pihak  hotel.  Pengunjung  yang  ingin cek  out dapat  dengan  cepat  melakukan proses pembayaran tanpa proses yang lama.
Hal  di  atas  sesuai  dengan  tanggapan  responden,  yang  menyatakan  proses pembayaran dilakukan dengan cepat dan praktis dan penyediaan fasilitas dilakukan dengan cepat dan baik tanpa menunggu lama. Tanggapan netral dengan persentase tertinggi adalah hotel cepat dan tanggap  memberikan  pelayanan pada pengunjung, diikuti proses cek in dan cek out cepat dan praktis. Tanggapan netral menunjukkan bahwa  sebagian  pengunjung  adalah  PNS  dan  pegawai  yang  berasal  dari  institusi yang berada di hotel tidak untuk menginap tapi hanya mengikuti seminar, pelatihan dan sejenisnya. Pengunjung yang berasal dari institusi (pegawai dan PNS) kategori konsumen  mengujungi  hotel  tanpa  melalui  tahapan  proses.  Konsumen  langsung menikmati  fasilitas  sesuai  dengan  tujuan  ke  hotel.  Proses  adalah  kegiatan  yang menunjukkan bagaimana pelayanan diberikan kepada konsumen selama melakukan pembelian  barang.  Pengelola  hotel  sering  memberikan front  linear hotel  guna menarik  konsumen.  Proses  yang  cepat,  baik  dan  praktis  sangat  berpengaruh  pada keputusan konsumen dalam memilih hotel.
h. Peranan  Bentuk  Fisik  dalam  Mempengaruhi  Keputusan  Konsumen  Memilih Hotel Bintang 3 di Kota Palembang.
Terdapat  pengaruh  signifikan  bentuk  fisik  terhadap  keputusan  konsumen memilih  hotel  bintang  3  di  Kota  Palembang.  Responden  menyatakan  bahwa bangunan  hotel  modern  dan  mewah,  desain  dan  tata  ruang  hotel  menarik,  dan sarana  dan  prasarana  hotel  tersedia  dengan  lengkap.  Tanggapan  netral    cukup tinggi ada pada area parkir luas dan aman.
Mendukung  penelitian  Sucahyo  (2006)  yang  menunjukkan  kebijakan  harga (X 1 ), Promosi (X 2 ), dan Bukti fisik (X 3 ) secara simultan/bersama-sama mempunyai pengaruh  signifikan  (bermakna)  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y).  Variabel kebijakan  harga  adalah  variabel  yang  berpengaruh  dominan  terhadap  kepuasan pelanggan pada Hotel Grand Palace teruji secara statistik.
Bentuk  fisik  adalah  keadaan  atau  kondisi  yang  di  dalamnya  juga  termasuk suasana  hotel  yang  merupakan  tempat  beroperasinya  jasa  layanan  pertemuan  dan menginap.  Karakteristik  bentuk  fisik  merupakan  hal  paling  terkait  dengan  situasi. Situasi  di  sini  adalah  situasi  dan  kondisi  geografi  dan  lingkungan  hotel.  Bentuk bangunan,  area  parkir,  taman,  sarana  dan  prasarana  hotel  dan  dekorasi  ruangan. Keputusan  konsumen  dalam  menentukan  pilihannya  lebih  mengacu  pada  bentuk gedung hotel. Juga desain tata hotel yang menarik.
Dalam penelitian hampir tidak terdapat keluhan mengenai bentuk fisik, karena hotel bintang 3 di kota Palembang telah memiliki sarana dan prasarana yang baik. Pihak  hotel  hanya  perlu  mempercantik  desain  hotel  disesuaikan  dengan perkembangan kebutuhan konsumen.

## SIMPULAN DAN REKOMENDASI

## 1. Simpulan
Terdapat pengaruh signifikan  produk  hotel, lokasi, promosi,  orang, proses  dan bentuk  fisik  terhadap  keputusan  konsumen  memilih  hotel  bintang  3  di  Kota Palembang.  sedangkan  harga  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan konsumen memilih hotel bintang 3 di Kota Palembang.

## Rekomendasi
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  di  hotel  bintang  3  Kota  Palembang, maka penulis memberikan saran sebagai berikut:
a. Unsur bauran pemasaran jasa selain harga perlu dipertahankan. Peningkatan kualitas produk  hotel  perlu  terus  dilakukan,  kecepatan  akses  internet/  Wifi  disesuaikan dengan  kebutuhan  pengunjung  hotel.    Penyediaan  informasi  yang  lengkap  menjadi solusi terhadap lokasi yang kurang strategsi.
b. Pihak hotel perlu mengkaji ulang harga yang ditetapkan untuk ruang pertemuan dan kamar hotel. Fasilitas yang tersedia harus disesuaikan dengan harga yang ditetapkan.
c. Bagi  hotel-hotel  yang  berada  di  lokasi  kurang  strategi  perlu  mencari  solusi  yang dapat membantu  konsumen. Menyediakan papan informasi  lengkap berupa tempat- tempat yang dapat dikunjungi terutama pengunjung hotel yang berasal dari luar kota. Berikan  peta  atau  brosur  praktis  yang  dapat  dibawa  oleh  konsumen.  Penyediaan transport  antar  jemput  juga  dapat  menutupi  kelemahan  hotel-hotel  yang  tidak strategis.
d. Pemasangan  iklan  dapat  mengarahkan  komunikasi  persuasif  pada  konsumen  dan masyarakat.  Iklan  melalui  media  massa  seperti  koran,  tabloid,  radio,  televisi  dan direct mail . Intensitas promosi yang dilakukan maka akan membentuk Brand Image
yang  kuat  di  benak  konsumen.  Promosi  lebih  ditingkatkan  dengan  memasang reklame  di  sepanjang  jalan  protokol  dan  bandara,  tempat  umum,  bandara. Melakukan  kerjasama  memberikan  brosur-brosur  menarik  tentang  hotel  pada instansi pemerintah dan perusahaan swasta.
e. Pelayanan  karyawan  hotel  perlu  dipertahankan  melalui  peningkatan  keahlian karyawan melalui pelatihan atau pendidikan, terutama kemampuan berbahasa bahasa asing.
f. Proses cek  in , cek  out konsumen  dan  sistem  pembayaran  yang  dilakukan  di  hotel sudah  sangat  baik  dan  cepat,  terlihat  dari  variabel  yang  berpengaruh  dominan terhadap  keputusan  konsumen  memilih  hotel,  hanya  perlu  dibuat  menjadi  lebih praktis.
g. Bangunan  hotel  sudah  sangat  baik  namun  pihak  hotel  hanya  perlu  mempercantik desain hotel disesuaikan dengan perkembangan kebutuhan konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  Suharsimi.  2010. Prosedur  Penelitian:  Suatu  Panduan  Praktik. Jakarta, Indonesia: Rineka Cipta.
Hendri,  Sukotjo  dan  Radix  Sumanto.  2010.  Analisis  Marketing  Mix  7P  Terhadap Keputusan Pembelian Produk Klinik Kecantikan Teta di Surabaya. Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis , Vol (1):216-228. Diakses 2 Januari 2015.
Hurriyati, Ratih 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen . Bandung, Indonesia: Alfabeta.
Indriantoro,  Nur  &  Supomo,  Bambang.  2002. Metodelogi  Penelitian  Bisnis  untuk Akuntansi dan Manajemen . (ed.1). Yogjakarta, Indonesia: BPFE.
Kotler,  Philip  &  Keller,  Kevin  L.  2007. Manajemen  Pemasaran .  (Cet.  2),  Jakarta, Indonesia: Indeks.
Ma’ruf, Hendri. 2005. Pemasaran Ritel . Jakarta, Indonesia: Gramedia.
Nirwana. 2004. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jasa . Malang, Indonesia: Dioma.
Priyatno,  Dwi.  2008. Mandiri  Belajar  SPSS  Untuk  Analisis  dan  Uji  Statistik. Jakarta, Indonesia: Gramedia Pustaka Utama.
Rambat,  Lupiyoadi.  2011. Manajemen  Pemasaran  Jasa .  Jakarta,  Indonesia:  Salemba Empat.
Sucahyo.  2006.  Analisis  Pengaruh  Kebijakan  Harga,  Promosi  dan  Fasilitas  Pendukung terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di  Hotel  Grand  Palace  Malang. Jurnal  Manajemen dan Bisnis. Vol 1 (1). Diakses 20 Nopember 2014.
Sugiyono. 2010. Statistik untuk Penelitian. (cet.9). Bandung, Indonesia : Alfa Beta.
Suswita, Roza dan Ade Octavia. 2011. Implementasi Strategi Marketing Mix Pada Industri Hospitality. Jurnal Penelitian Universitas Jambi Seri Humaniora , 2011 (13): 25-30.
Diakses tanggal 2 Januari 2015.
Trihendradi,C.  2009. 7  Langkah  Mudah  Melakukan  Analisis  Statistik  Menggunakan Analisis Statistik SPSS 17 . Yogjakarta, Indonesia: Andi.
Yusrizal, Firdaus. 2007. Suatu Tinjauan terhadap Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan  Wisatawan  Untuk  Menginap  pada  Hotel  Bintang  4  dan  5  di  Kota Pekanbaru. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Oktober vol 2 (2). Diakses 10 Januari 2015.