## KUALITAS PELAYANAN BAGI  PASIEN  RAWAT  INAP PESERTA BPJS DI RSUD. PROF W. Z.JOHANNES KUPANG
Hendrik Toda Dosen  Jurusan Administrasi Negara Universitas Nusa Cendana Kupang, Indonesia hendrik . toda2012 @ gmail.com

## ABSTRACT
This  study aims to reveal  social  phenomena  related  to the  quality  of care  for patients  of BPJS members in Prof. W. Z Johannes.  By using a qualitative  approach  so that it will  get more in- depth  answers  regarding  the quality of service  at the Prof. W.Z. Johannes hospital . Theory of Service Quality is used from Parasuraman,  et al (1990), which is described  in five dimensions: Tangible,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance  and  Empathy.  By  using  interview  techniques with patients and informants as well as researchers' observations of hospital services in hospitals. Prof.  W.  Z Johannes. The  result  of  the  study  shows  Tangible  dimensions  related  to  the appearance  of  doctors  and  nurses, the appearance  of  physical  facilities,  other  supporting facilities  are  good  enough  but  the  atmosphere  in  the  room and around  the  patient  room  is less  comfortable.  The  dimensions  of  Reliability  are  good  enough  to  be  proven  by the ability of medical  personnel  to provide  services  quickly  when  patients  need it. Responsivennes  dimension which the ability of health  personnel  is able to respond  to complaints  of patients  at the time of first  treatment  until  the  action in the  inpatient  room.  The  service  Assurance  dimension  is related  to  the  availability  of  a  large  number of medical  personnel  but not proportional  to the number  of  patients.  Given  the  number  of  patients  who  use  services in Prof.  W.  Z Johannes  is quite  a  lot  not  only  BPJS  patients  but  there  are  also  general  patients  and  patients who use hospitals other insurance.  The  dimension   of  Empathy  is  service provided  through   hospital values  by not discriminating on the patient's social status.
Keywords: Service Quality, Inpatient Patients, BPJS Participants, Prof. W.Z Johannes hospital

## PENDAHULUAN
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat  kepercayaan  pelanggan.  Pola  konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan  dalam memberikan  pelayanan  yang berkualitas dapat  ditentukan  dengan pendekatan service  quality  yang  telah  dikembangkan  oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml (dalam Lupiyoadi (2006:181).
Menurut    Parasuraman,    Zeithaml,    dan    Berry    (1990)    adanya    dua    faktor utama, yang menyebabkan  perbedaan  pelayanan  yaitu  persepsi  pelanggan  atas
layanan  nyata  yang mereka terima  (Perceived  Service)  dengan  layanan  yang sesungguhnya  yang diharapkan/diinginkan (Expected  Service).  Kualitas  pelayanan diartikan sebagai tingkat kepuasan  tamu atau konsumen. Sedangkan tingkat kepuasan tamu  ini  sendiri  dapat  diperoleh  dari  perbandingan  atas jenis pelayanan  yang  nyata diterima  oleh  konsumen  dengan  jenis  pelayanan yang  diharapkan oleh konsumen. Jenis kualitas pelayanan yang baik adalah jenis pelayanan yang memuaskan dan sesuai dengan pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Pelayanan yang  berkualitas  dimaksudkan agar  dapat  memenuhi  harapan  dan kebutuhan pelanggan. Pengaruh persepsi konsumen sangat berperan terhadap kualitas layanan  yang diberikan (Gan  et  al,  2006;.  Oyeniyi  dan  Joachim,  2008).  Kualitas pelayanan dibangun dari berbagai multi- elemen, dan dinilai berdasarkan karakteristik sistem  pelayanan,  tingkat  kepuasan  pelanggan  dan / atau  hubungan  layanan  yang memenuhi berbagai  faktor  dari  sistem  pelayanan  (Klaus, 1985; Parasuraman  et al., 1988; Chase dan Bowen, 1991)
Di  organisasi  pelayanan  kesehatan,  kualitas  layanan  dan  kepuasan  pasien dianggap perlu mendapatkan  perhatian  yang  cukup  besar  dalam  proses  perencanaan strategis.  Persepsi pasien tentang      layanan      yang      disediakan      oleh      organisasi perawatan   kesehatan   tertentu untuk mendatangkan keuntungan bagi  rumah  sakit (Donabedian, 1980)  dan  juga  secara signifikan mempengaruhi perilaku pasien dalam hal  kesetiaan  mereka  yang  disampaikan  dari  mulut  ke mulut (Andaleeb,  2001). Apalagi  meningkatnya  harapan  pasien  tentang  kualitas  layanan telah merealisasikan perawatan  kesehatan,  penyedia  layanan  dapat  mengidentifikasi  faktor  apa  saja yang menentukan  dan  diperlukan  untuk  meningkatkan  layanan  kesehatan  sehingga  dapat memberikan kepuasan  pasien  dengan  membantu  penyedia  layanan  seperti  yang paling  banyak dikeluhkan pasien seperti waktu dan biaya (Pakdil & Harwood, 2005).
Sebagai  salah  satu institusi penyelenggara  pelayanan  kesehatan,  rumah  sakit memiliki  kewajiban  untuk  terus menerus melaksanakan  berbagai  upaya  dalam meningkatkan kualitas pelayanan untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan, dalam hal  ini  pasienlah  yang  mendapatkan  pelayanan  kesehatan. Berbagai cara  dapat dilakukan  untuk  mengetahui  bagaimana  gambaran  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan yang  diberikan  oleh  petugas  kesehatan,  salah  satunya  adalah  dengan membuat dan melaksanakan program  kegiatan  mengelola  keluhan  pasien  di  rumah sakit.  Keluhan  pasien  terhadap berbagai jenis  pelayanan  yang  ada  di  rumah  sakit
dihimpun  dan  dikelola  melalui  program  tersebut. Selain itu,  program  ini  juga  dapat mengevaluasi  bagaimana  penilaian  pasien  terhadap  pelayanan yang diterimanya  dan bagaimana  pelayanan  yang  diharapkan.  Evaluasi  dan  penilaian  pasien terhadap pelayanan  yang diperoleh  merupakan  salah satu indikator  kualitas dari pelayanan  itu sendiri. Kualitas pelayanan kesehatan merujuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam memenuhi  kebutuhan  dan  tuntutan  setiap  pasien,  makin  tinggi kesesuaian  antara  tingkat harapan dan  tuntutan  dengan  kenyataan  yang  diterima pasien  dalam  memenuhi  kebutuhan mendapatkan pelayanan    kesehatan,    maka semakin  baik  pula  kualitas  pelayanan  kesehatan  yang diberikan (Azwar, 2012).
Rumah sakit merupakan  salah satu sarana kesehatan tempat menyelenggarakan upaya kesehatan.  Upaya  kesehatan  adalah  setiap  kegiatan  untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan yang  bertujuan  untuk  mewujudkan  derajat kesehatan  yang  optimal  bagi  masyarakat (Siregar, 2003).  Menurut  American Hospital Association (Azwar, 1996) rumah sakit adalah suatu organisasi melalui tenaga medis  profesional  yang  terorganisir  serta  sarana  kedokteran  yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien.
Sejak dimulainya program BPJS pada 1 Januari 2014 sampai sekarang pelayanan kesehatan melalui BPJS masih belum berjalan dengan efektif, bahkan masih jauh dari harapan masyarakat pengguna  BPJS.    Hal  tersebut  terlihat  dari  banyaknya  keluhan datang dari pasien pengguna BPJS baik di rumah sakit pemerintah
Sabrina  (2015)  dalam  penelitiannya  mengungkapkan  adanya  terjadi penurunan kualitas pelayanan  kesehatan.  Khususnya  peserta  Askes  yang diintegrasikan  menjadi peserta BPJS. Selain itu  jumlah  obat  yang  seharusnya  selalu tersedia bagi pasien penderita penyakit  kronis. Tatapi kenyataan obat yang diberikan dibatasi oleh rumah sakit, sehingga menyebabkan pasien harus kembali setiap minggu untuk keperluan pengobatan.
Selain  itu  yang  menjadi  faktor  penghambat  kinerja  kualitas  pelayanan  BPJS diantaranya diantaranya,  (1)  kesenjangan  kapasitas  antar  daerah  berkaitan  dengan kesiapan infrastruktur, database,  anggaran  dan  SDM.  Kesenjangan  yang  terjadi diantara  sesama  wilayah  akan berdampak pada  pelaksanaan  program  JKN  kedepan;
(2) belum meratanya sosialisasi tentang program JKN- BPJS terutama untuk wilayah- wilayah  terpencil  (belum  terjangkau)    sehingga  banyak masyarakat yang  belum
memahami  akan  manfaat  dari  hadirnya  program  JKN  yang  diselenggarakan oleh BPJS;  (3),    sistem  rujukan  yang  tidak  efektif  mengakibatkan  banyak  pasien  yang mengantri baik pada  loket  pendaftaran  dan  loket  pengambilan  obat  dan  bahkan keluhan  lain mengenai ketersediaan ruang perawatan dan ketersediaan tempat tidur. Pada  beberapa  kasus  ada ditemukan pasien  peserta  BPJS  Kesehatan  kelas  2  justru mendapatkan pelayanan  yang ditujukan bagi fasilitas kelas 3 oleh  rumah  sakit  (Pusat Inovasi Pelayanan Publik Lembaga Administrasi Negara, 2014).
Sejak  diberlakukan  kerjasama  antara  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial (BPJS) dengan semua  rumah  sakit  di  Kota  Kupang,  tujuannya  agar  rumah  sakit pemerintah maupun rumah sakit swasta tidak boleh menolak pasien yang akan rawat jalan dan rawat inap termasuk pasien miskin. Sejatinya semua rumah sakit yang telah bekerjasama  dengan  BPJS  tapi  wajib  hukumnya  dan tidak boleh  menolak  siapapun pasien  yang hendak  berobat.  Karena  telah  diatur dalam   UU Nomor 36 tahun  2009 tentang  Kesehatan  yang  menegaskan,  bahwa  penyelamatan  pasien  adalah utama. Rumah  sakit  dilarang  memberikan  pelayanan  kesehatan  yang  diskriminatif.    Dalam keadaan darurat,  rumah  sakit  dilarang  menolak  atau  meminta  uang  muka  kepada keluarga pasien.
Bagi  rumah  sakit  yang  sudah  bergabung  diharapkan  agar  terus  memberikan pelayanan yang berkualitas  bagi  pasien  peserta  BPJS.  Misalnya  di  RSUD  Prof.W.  Z Johannes dalam memberikan pelayanan kepada seluruh pasien yang berasal dari Kota Kupang  dan  pasien  rujukan  yang berasal dari  luar  daerah  di  NTT.  Tentunya tantangan  yang dihadapi RSUD. Prof W.Z Johannes sebagai rumah sakit pemerintah harus  terus  meningkatkan  kualitas  pelayanannya  dengan melakukan berbagai pembenahan  mulai  dari  infrastruktur,  fasilitas  kesehatan,  alat  kesehatan,  SDM yang dimiliki.
Dalam  penelitian ini  rumah sakit yang menjadi objek penelitian di  RSUD Prof.
W.Z. Johannes  yang  merupakan  rumah  sakit  kepemilikan  pemerintah  daerah  yang merupakan rumah sakit pemerintah dengan tipe B. Data yang di rilis tahun 2018 terkait jumlah pasien yang menjalani rawat inap di RSUD. Prof. W.Z Johannes dapat di lihat pada tabel 1
Tabel  1 Jumlah Pasien  Rawat Inap  RSUD Prof. W.Z Johannes  2018
No Nama Ruangan Keteranga Umum DP JKN Jamkesda JML 1 Paviliun 15 0 597 0 712 2 Bougenville 5 0 439 0 446 3 Asoka 1 8 0 130 0 138 4 Asika 2 18 1 205 0 224 5 Asoka 3 18 1 146 2 167 6 RP.Tulip 4 17 248 36 305 7 Komodo 2 Lk 22 17 644 23 706 8 Kelimutu 3 Lk 71 115 683 81 950 9 Anggrek 2 W 26 15 633 13 687 10 Cempaka 3 W 38 97 736 69 940 11 Mawar Utama 33 0 185 0 218 12 Mawar 1 30 0 168 1 199 13 Kenanga 2 33 37 106 12 188 14 Kenanga 3 81 190 228 36 535 15 Sasando 1 6 0 342 0 348 16 Sasando 2 7 0 329 0 336 17 Flamboyan 3 108 79 1622 87 1897 18 Teratai 17 63 460 34 574 19 Iccu 2 0 60 2 64 20 Icu/Picu 2 4 61 0 67 21 RP. Empati 2 21 83 22 128 22 Nicu 36 35 56 10 137 23 NHCU 77 201 388 21 687 24 Anggrek 1 W 1 0 47 0 48 25 Rp. Mutis 1 0 0 140 0 140 26 Rp. Mutis 2 0 0 256 0 256 27 Rp. Mutis 3 4 0 442 3 449 28 Edewei 21 1 318 3 343 Total 685 894 9852 455 11886 Sumber: RSUD Prof. W.Z Johannes  2018
Berdasarkan  tabel  diatas  pada RSUD  Prof. Johannes  menunjukan  terdapat  28 ruangan rawat inap  dan  tiap  ruangan  paling  banyak  pasien  yang  menggunakan fasilitas  ruang  rawat  inap adalah pasien  peserta  BPJS/JKN  sebanyak  9852  peserta sepanjang  tahun  2016,  ini menunjukan bahwa pasien  yang menggunakan  BPJS lebih jauh  lebih  banyak  dari  pasien  umum  sebanyak  685 pasien, pasien  DP  sebanyak  894 pasien  dan  pasien  Jamkesda  sebanyak  455  pasien.  Sedangkan jumlah pasien  rawat inap di RSU.
Dari hasil obeservasi awal yang dilakukan peneliti pada tahun Bulan Mei 2017 di jumpai
ada  beberapa  permasalahan  pelayanan  pada  kedua  rumah  sakit  RSUD  Prof.W. Z Johannes Keluhan  yang  paling  menonjol  pada  rumah  sakit  Prof.W.  Z  Johannes adalah  bekaitan dengan ketersedian  alat  kesehatan  yang  sering  rusak,  ruang  rawat inap sering penuh, dan obat untuk penyakit-penyakit kronis yang sering habis.
Berbagai  tulisan,  penelitian  dan  studi  tentang  kualitas  pelayanan  banyak dibahas dan diterbitkan dalam berbagai jurnal internasional maupun jurnal nasional.
Penelitian  yang  fokus  mengamati  kualitas  pelayanan  BPJS  pada  rumah  sakit, misalnya, Sugiarto,  2016;  Suryanegara,  2016;  Hermawan,  2017.  Sementara penelitian  yang mengamati Perbedaan  Kualitas  Pelayanan  pada  pasien  Rawat  Inap Pengguna BPJS Dan Non BPJS, diantanya Anggriani, 2016; Riska, 2016; Putri, 2016.
Sementara  yang  membahas  dari  sisi  perbedaan  Kualitas  pelayanan  di  rumah sakit pemerintah  tipe  B  khususunya  menangani  pasien  rawat  inap  dewasa  peserta BPJS  belum banyak dilakukan.  Oleh  karena  itu  peneliti  menganggap  sangat  penting untuk  diteliti  dan mendapatkan konsep  baru  berkaitan  dengan  kualitas  pelayanan. Berdasarkan  latar  belakang  diatas  menjadi menarik untuk  diteliti  pada  RSUD Prof.W.Z Johannes Kupang. Bagaimana  dengan  kualitas  pelayanan  bagi  pasie  rawat inap peserta  BPJS  di RSUD  Prof. W.Z Johannes Kupang

## TINJAUAN PUSTAKA

## Konsep Kualitas Pelayanan
Definisi kualitas secara internasional (BS EN ISO 9000:2000) adalah tingkat yang menunjukkan  serangkaian  karakteristik  yang  melekat  dan  memenuhi  ukuran  tertentu (Dale,  2003:4).  Sedangkan    menurut American  Society  for  quality  Control kualitas merupakan  totalitas  bentuk  dan  karakteristik  dalam  bentuk  barang  atau  jasa  yang menunjukkan    kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan yang  kelihatan  dan  tidak kelihatan (Render dan Herizer, 1997:92).
Menurut  Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  (1990)  adanya  dua  faktor  utama, yang  menyebabkan  perbedaan  pelayanan  yaitu  persepsi  pelanggan  atas  layanan  nyata yang  mereka  terima  ( Perceived  Service )  dengan  layanan  yang  sesungguhnya  yang diharapkan/diinginkan  ( Expected  Service ).  Kualitas  pelayanan  diartikan  sebagai  tingkat kepuasan  tamu  atau  konsumen.  Sedangkan  tingkat  kepuasan  tamu  ini  sendiri  dapat diperoleh  dari  perbandingan  atas  jenis  pelayanan  yang  nyata  diterima  oleh  konsumen dengan jenis pelayanan yang diharapkan oleh konsumen. Jenis kualitas pelayanan yang
baik  adalah  jenis  pelayanan  yang  memuaskan  dan  sesuai  dengan  pelayanan  yang diharapkan oleh konsumen.
Pelayanan  yang  berkualitas  dimaksudkan  agar  dapat  memenuhi  harapan  dan kebutuhan  pelanggan.  Pengaruh  persepsi  konsumen  sangat  berperan  terhadap  kualitas layanan  yang  diberikan  (Gan  e t  al, 2006;.  Oyeniyi  dan  Joachim,  2008).  Kualitas pelayanan  dibangun  dari  berbagai  multi-elemen,  dan  dinilai  berdasarkan    karakteristik sistem  pelayanan,  tingkat  kepuasan  pelanggan  dan  /  atau  hubungan  layanan  yang memenuhi berbagai faktor dari sistem pelayanan (Klaus, 1985; Parasuraman et al., 1988; Chase dan Bowen, 1991; Yasin et al ., 2004;)
Grönroos (1990: 82) berpendapat bahwa kualitas layanan adalah hasil dari apa yang  diterima  konsumen  dan  bagaimana  mereka  mengartikannya.  Menurut  Berry  dan Parasuraman (1991: 81), ini mengisyaratkan bahwa konsumen menilai kualitas layanan dengan membandingkan apa yang mereka inginkan atau harapkan dan persepsi mereka tentang  apa  yang  sebenarnya  mereka  terima.  Beberapa  teori  tentang  bagaimana ekspektasi  layanan  dibentuk  dapat  ditemukan  dalam  literatur.  Oliver  (1980:  462) menggambarkan ekspektasi sebagai keyakinan atau prediksi konsumen tentang apa yang akan  terjadi  sebagai  hasil  dari  transaksi  layanan,  sementara  Cadotte,  Woodruff  dan Jenkins  (1987:  307)  menganggapnya  demikian  standar  yang  diyakini  konsumen  harus ditawarkan melalui produk.

## Parameter Kualitas Pelayanan Publik
Ukuran  suatu  keberhasilan  penyelenggaraan  pelayanan  ditentukan  oleh  tingkat kepuasan  penerima  pelayanan.  Kepuasan  penerima  pelayanan  dapat  tercapai  apabila penerima  pelayanan  memperoleh  pelayanan  sesuai  dengan  yang  dibutuhkan  dan diharapkan.
Secara subtantif pelayanan kesehatan pada prinsipnya merupakan tuntutan yang lahir  dari  masyarakat,  agar  mereka  mendapatkan  hak  dan  perlakuan  yang  layak  dari negara (pemberi layanan) dalam beraktivitas dan mempertahankan eksistensinya sebagai warga negara. Untuk itu, pelayanan kesehatan yang diberikan oleh negara atau birokrasi pemerintah  harus  berorientasi  pada  kepentingan  publik.  Pemenuhan  terhadap kepentingan  publik  ini  secara  substantif  seyogyanya  memperhatikan  kualitas  layanan kesehatan  yang  diberikan,  agar  masyarakat  yang  dilayani  dapat  memberikan  respon positif terhadap hasil layanan yang diberikan.
Oleh  karena  itu,  para  pelaku  pelayanan  (aparatur)  sejatinya  mampu  memahami berbagai  dimensi  pelayanan  kesehatan  secara  komprehensif.  Dengan  demikian, diharapkan akan menciptakan kualitas pelayanan kesehatan yang sesuai dengan harapan publik.  Dalam  membangun  sebuah  pelayanan  yang  berkualitas  memang  bukanlah  hal mudah, karena akan ditemui beberapa tantangan dan kendala yang harus disikapi positif demi  pengembangan  pelayanan  selanjutnya.  Tantangan  dan  kendala  ini  wajar  terjadi mengingat  banyaknya  komponen-komponen  penunjang  pengelolaan  pelayanan  publik. Dalam  Buku  Penyusunan  Standar  Pelayanan  Publik  Lembaga  Administrasi  Negara Republik  Indonesia  (2003:24-27)  disebutkan  bahwa  tantangan  dan  kendala  yang mendasar dalam pelayanan publik adalah: (1) Kontak antara pelanggan dengan penyedia pelayanan. (2) Variasi pelayanan. (3) Para petugas pelayanan. (4) Struktur organisasi. (5) Informasi. (6) Kepekaan permintaan dan penawaran. (7) Prosedur. (8) Ketidakpercayaan publik terhadap kualitas pelayanan.
Menurut  Lovelock  dan  Wright  (2005:15)  menjelaskan  ada  4  (empat)  fungsi  inti yang harus dipahami penyedia layanan jasa, yaitu: (1) Memahami persepsi masyarakat yang  senantiasa  berubah  tentang  nilai  dan  kualitas  jasa  atau  produk,  (2)  Memahami kemampuan  sumber  daya  dalam  menyediakan  pelayanan,  (3)  Memahami  arah pengembangan  lembaga  pelayanan  agar  nilai  dan  kualitas  yang  diinginkan  masyarakat terwujud,  dan  (4)  Memahami  fungsi  lembaga  pelayanan  agar  nilai  dan  kualitas jasa/produk tercapai dan kebutuhan setiap stakeholders terpenuhi.
Untuk  mengetahui  kepuasan  pelanggan,  dapat  dilakukan  melalui  survei pelanggan,  yang  didasarkan  pada  dimensi-dimensi  kualitas  pelayanan  yang  berkaitan erat  dengan  kebutuhan  pelanggan.  Bagaimana  mengukur  kualitas  pelayanan  yang diberikan  penyelenggara  pelayanan,  sesungguhnya  banyak  dimensi-dimensi  yang dirancang  para  ahli  yang  dapat  diadopsi,  atau  sebagai  alat  pemandu  bagi  aparatur. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan jasa menurut para ahli tidak hanya satu tetapi ada berbagai  macam,  namun  perlu  diketahui  bahwa  dimensi-dimensi  kualitas  pelayanan publik yang akan  dieksplorasi “tidak ada satupun metafora tunggal”  yang memberikan teori  umum  atau  berlaku  secara  umum  atau,  setiap  dimensi  memberikan  keunggulan komperatif sebagai penjelasan dalam konteks yang berbeda-beda.
Menurut  Van  Looy  (dalam  Jasfar,  2005:50),  suatu  model  dimensi  kualitas  jasa yang  ideal  baru  memenuhi  beberapa  syarat,  apabila:  (1)  Dimensi  harus  bersifat  satuan yang  komprehensif,  artinya  dapat  menjelaskan  karakteristik  secara  menyeluruh
mengenai  persepsi  terhadap  kualitas  karena  adanya  perbedaan  dari  masing-masing dimensi yang diusulkan. (2) Model juga harus bersifat universal, artinya masing-masing dimensi harus bersifat umum dan valid untuk berbagai spektrum bidang jasa. (3) Masing- masing  dimensi  dalam  model  yang  diajukan  haruslah  bersifat  bebas.  (4)  Sebaiknya jumlah dimensi dibatasi ( limited ).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dimensi  Tangible pada RSUD Prof. W. Z Johannes
Menurut  Parasuraman,  et,al  (2001:32).  Kualitas  layanan  merupakan  bentuk aktualisasi nyata secara  fisik  dapat  terlihat  atau  digunakan  oleh  pegawai  sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang  diterima  oleh  orang yang menginginkan  pelayanan,  sehingga  puas  atas pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas pemberian pelayanan  yang diberikan. Berarti dalam memberikan pelayanan,  setiap  orang  yang menginginkan  pelayanan  dapat  merasakan  pentingnya  bukti fisik yang  disediakan oleh rumah  sakit,  sehingga  pelayanan  yang diberikan  memberikan kepuasan kepada pasien.  Bentuk  bukti  fisik  lainya  biasanya  berupa  sarana  dan  prasarana  pelayanan yang tersedia,    teknologi    pelayanan    yang    digunakan,    performance    pemberi pelayanan    yang sesuai dengan  karakteristik  pelayanan  yang  diberikan  dalam menunjukkan  prestasi kerja yang dapat diberikan dalam bentuk pelayanan  fisik yang dapat dilihat.
Penampilan  fisik  yang  baik,  modern,  rapi  pada  rumah  sakit  akan  mengubah persepsi pasien tentang  kualitas  pelayanan.  Tangible  oleh pasien  dikatakan  baik dan puas apabila fasilitas yang disediakan di RSUD Prof. W.Z Johannes sudah memenuhi harapan  pasien.  Bukti fisik/tangible merupakan  tampilan  fisik,  fasilitas  fisik, peralatan  dan  keberadaan  dari  korespondensi personalia. Tampilan fisik juga sangat berhubungan dengan personal, yang secara langsung dapat memberikan rasa nyaman bagi  pasien  yang  dilayani  oleh  tenaga  medis  baik  dokter,  maupun perawat. Sehubungan  dengan  hal  ini  tentunya  pasien  mempunyai  harapan  terhadap penampilan  dokter dan seluruh  staf  rumah  sakit,  lokasi  rumah  sakit,  lokasi  kantor fasilitas yang kelihatannya menarik dan nyaman.  Peralatan  yang  aktual dan canggih untuk menyediakan  pelayanan  kesehatan. Sejalan dengan  pendapat  Parasuraman  et al, 1985. 1988.
Pasien  yang  memilih      menggunakan  jasa  RSUD  Prof.  W.Z  Johannes memiliki penilain tersendiri  bahwa  di  rumah  sakit  kepemilikan  pemerintah  pasti  jauh lebih  lengkap  dari  segi tenaga medis,  fasilitas,  alat  kesehatan  bahkan  tenaga  medis selalu berada di rumah  sakit di bandingkan rumah  sakit  lainnya,   sehingga   RSUD.
Prof W.Z Johannes  menjadi pilihan  pertama bagi masyarakat  sekitar  Kota  Kupang dan pasien rujukan dari luar daerah yang ingin berobat lanjutan di Kota Kupang.
Melihat tampilan  bangunan  di RSUD.  Prof.W.Z  Johannes  yang sudah cukup tua dan rumah sakit  ini  merupakan  rumah  sakit  pemerintah  pertama  di  NTT,  sejak berdiri  tahun  1952  dan sejak itu  tidak  pernah  berpindah  lokasi  dan  hanya  ada penambahan  beberapa  gedung  baru  disekitar area rumah  sakit.  Walaupun pengamanan  di  area  rumah  sakit  telah  dilakukan  1x24  jam,  namun di sekitar  area RSUD.  Prof  W.Z  Johannes  pada  siang  dan  malam  hari  terlihat  banyak  orang dari keluarga pasien yang tidur-tiduran di sekitar area rumah sakit dan tidak ada larangan terkait hal tersebut  sehingga  rumah  sakit  tersebut  menjadi  tidak  nyaman. Permasalahan  lainnya  yang nampak pada  lokasi  parkiran  yang  sangat  terbatas sehingga  tidak  dapat  menampung  sejumlah kendaraan yang  beroda  empat  maupun kendaraan  beroda  dua  sehingga  banyak  kendaraan  harus  diparkir di badan  jalan umum sehingga menyebabkan kemacetan di sekitar RSUD.Prof.W.Z Johannes.
Untuk  lokasi  RSUD.  Prof.W.Z  Johannes  sendiri  berada  tepat  di  pusat  kota tepatnya di jalan Dr Moch Hatta No. 19 Kota Kupang sehingga memudahkan pasien menggunakan  layanan dan fasilitas  di  rumah  sakit  tersebut.  Hal  ini  sesuai  dengan Keputusan  Menpan  Nomor  63  Tahun 2003, tentang prinsip-prinsip  pelayanan  salah satunya  adalah:  Kemudahan  akses,  tempat  dan  lokasi serta sarana  pelayanan  yang memadai,  mudah  dijangkau  oleh  masyarakat  dan  dapat memanfaatkan sarana teknologi, komunikasi dan informatika.
Aspek    keteraturan,    kenyamanan    dan    kondisi    di    ruang    rawat    inap RSUD.Prof W.Z Johannes,  penulis  juga  melihat  bahwa  kondisi  ruangan  di  klas  2 dan klas 3 sudah sesuai dengan standar menurut jumlah yang ditentukan rumah sakit, dimana  untuk  klas  2  berjumlah  6  orang dan klas  3  berjumlah  8  orang,  hanya  saja beberapa  keluhan  dari  pasien  dan  keluarga  pasien  yang kurang merasa  nyaman dengan  ruangan  yang  tidak  dilengkapi  dengan  pendingin  ruangan sehingga menyebabkan  ketidaknyamanan  bagi  pasien  terutama  menghadapi  musim  panas  di bulan Juni sampai  dengan bulan November, dimana udara di Kota Kupang di siang
hari  bisa  mencapai 37 derajat  celcius.  Ketidaknyamanan  lainnya  terkait  waktu kunjungan,  manajamen  RSUD.  Prof. W.Z Johannes    kadangkala    tidak    konsisten dengan    waktu    kunjungan    yang    telah    di    tetapkan dan seringkali  memberikan kelonggaran  bagi  keluarga  pasien  untuk  keluar  masuk  rumah  sakit  di luar waktu kunjungan    sehingga    menimbulkan    ketidaknyamanan    bagi    pasien    lain    yang sedang menjalani awat inap.
Dimensi  Reliability  pada RSUD Prof. W. Z Johannes
Inti  pelayanan  kehandalan  adalah  setiap  pegawai  memiliki  kemampuan  yang handal, mengetahui  mengenai  seluk  belum  prosedur  kerja,  mekanisme  kerja, memperbaiki berbagai kekurangan      atau      penyimpangan      yang      tidak      sesuai dengan      prosedur      kerja      dan mampu menunjukkan,  mengarahkan  dan memberikan  arahan  yang  benar  kepada  setiap  bentuk pelayanan yang  belum dimengerti oleh masyarakat, sehingga memberi dampak positif atas pelayanan tersebut yaitu  pegawai  memahami,  menguasai,  handal,  mandiri  dan  profesional  atas  uraian kerja yang ditekuninya (Parasuraman, 2001:101).
Dimensi  keandalan  memerlukan  kemampuan  untuk  melakukan  layanan secara akurat dan  dapat  diandalkan.  Pelanggan  mengharapkan  bahwa,  penyedia layanan  memberikan layanan yang  akurat  seperti  yang  dijanjikan  (Chich,  Tang,  & Chen,  2006)  Para  pasien menginginkan pelayanan  yang  akurat  dan  tepat  waktu. Sigala  (2006)  menekankan  keinginan  pelanggan  agar staf bersimpati,  memfasilitasi, dan meyakinkan kebutuhan mereka. Pelanggan berharap bahwa catatan rekam medik pasien selalu tersedia dan disimpan dengan baik oleh tenaga medis (Ozer & Aydin, 2005).
Pasien merasakan pelayanan yang diberikan RSUD. Prof. W.Z Johannes sudah cukup baik, pelayanan  yang  dilakukan  sudah  sesuai  dengan  mekanisme  yang ditetapkan  oleh  rumah sakit terhadap  pasien  sejak  masuk  rumah  sakit  sampai mendapatkan  tindakan  medis  di lakukan mengikuti  standard    operating  procedures (SOP)  mulai  dari  penanganan  pertama  akan diberikan obat  sesuai  dengan  hasil diognosa  sehingga  obat  yang  diberikanpun  yang  merupakan standart BPJS kesehatan.
Terkait  jadwal  pemerikasaan  di  RSUD.  Prof.  W.Z  Johannes  masih  banyak dikeluhkan pasien  terhadap  jadwal  pemerikasaan  oleh  dokter  spesialis  tertentu
yang  sering  datang disiang hari,  karena  pada  pagi  hari  dokter  spesialis  masih melayani  di  poli  umum.  Untuk  alur pengobatan yang  dibuat  RSUD.  Prof.W.Z Johannes  pasien  menggangap  waktu  untuk  mengambil  sangat ribet dan  lama sehingga harus berantrian cukup lama untuk mendapatkan obat.
Hal  di  atas  sejalan  dengan  pendapat  Parasuraman,  et,  al  (2001:  101)  yang menyatakan bahwa  Tuntutan  kehandalan  pegawai  dalam  memberikan  pelayanan yang  cepat,  tepat,  mudah dan lancar  menjadi  syarat  penilaian  bagi  orang  yang dilayani  dalam  memperlihatkan  aktualisasi kerja pegawai dalam memahami  lingkup dan  uraian  kerja  yang  menjadi  perhatian  dan  fokus  dari setiap pegawai  dalam memberikan  pelayanannya.  Maka  inti  pelayanan  kehandalan  adalah  setiap pegawai memiliki  kemampuan  yang  handal,  mengetahui  mengenai  seluk  belum  prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaiki  berbagai kekurangan  atau penyimpangan  yang tidak  sesuai  dengan prosedur kerja  dan  mampu  menunjukkan,  mengarahkan  dan memberikan  arahan  yang  benar  kepada setiap bentuk  pelayanan  yang  belum dimengerti  oleh  masyarakat,  sehingga  memberi  dampak  positif atas pelayanan tersebut  yaitu pegawai  memahami,  menguasai, handal, mandiri dan profesional atas uraian kerja yang ditekuninya.
Dimensi  Responsiveness pada  RSUD Prof. W.Z Johannes
Menurut  Parasuraman,  et,al  (2001:52)  Setiap  pegawai  dalam  memberikan bentuk-bentuk pelayanan mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku  orang yang mendapat  pelayanan,  sehingga  diperlukan  kemampuan  daya tanggap dari pegawai untuk melayani masyarakat  sesuai  dengan  tingkat  penyerapan, pengertian,    ketidaksesuaian    atas    berbagai hal bentuk  pelayanan  yang  tidak diketahuinya.  Hal  ini  memerlukan  adanya  penjelasan  yang bijaksana, mendetail, membina,  mengarahkan  dan  membujuk  agar  menyikapi  segala  bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme  kerja  yang berlaku dalam suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan mendapat respon positif.
Responsiviness merupakan tingkat kemauan untuk membantu dan memfasilitasi pelanggan dengan menyediakan layanan yang cepat pelanggan. Responsivitas dengan memberikan tanggapan yang cepat terhadap kebutuhan pelanggan. Gerpott, Rams dan Schindler,  (2001) menekankan perlunya  pelayanan  yang diberikan  tepat waktu untuk pasien  dirumah  sakit.  Karyawan diharapkan dapat  mengantisipasi  kebutuhan
pengguna  secara  proaktif  menanggapi  kebutuhan  mereka. (Lee, Feick,  &  Lee,  2001) Pasien ingin mendapatkan jawaban yang cepat dari tenaga medis terkait keluhan dan pertanyaan mereka.
Pada  prinsipnya,  inti  dari  bentuk  pelayanan  yang  diterapkan  dalam  suatu instansi atau aktivitas  pelayanan  kerja  yaitu  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan tingkat  ketanggapan atas permasalahan  pelayanan  yang  diberikan.  Kurangnya ketanggapan tersebut dari orang yang menerima pelayanan,  karena bentuk pelayanan tersebut  baru  dihadapi  pertama  kali, sehingga memerlukan  banyak  informasi mengenai  syarat  dan  prosedur  pelayanan  yang  cepat,  mudah dan lancar,    sehingga pihak    pegawai    atau    pemberi    pelayanan    seyogyanya    menuntun    orang yang dilayani  sesuai  dengan  penjelasan-penjelasan  yang  mendetail,  singkat  dan  jelas  yang tidak menimbulkan  berbagai pertanyaan atau hal-hal yang menimbulkan  keluh  kesah dari  orang yang mendapat  pelayanan.  Apabila  hal  ini dilakukan  dengan  baik,  berarti pegawai  tersebut memiliki kemampuan  daya  tanggap  terhadap  pelayanan  yang diberikan  yang  menjadi  penyebab terjadinya pelayanan  yang  optimal  sesuai  dengan tingkat  kecepatan,  kemudahan  dan  kelancaran  dari suatu pelayanan  yang  ditangani oleh pegawai (Parasuraman, 2001:63).
Secara  keseluruhan  untuk  dimensi  responsiveness  pada  RSUD  Prof.W.  Z Johannes sudah cukup  baik.  Namun  perlu  ada  upaya  untuk  meningkatan  pelayanan, respon  dari  petugas rumah sakit  dalam  memberikan  pelayanan  ke  arah  yang  lebih profesional  karena ini menyangkut kebutuhan  yang paling mendasar akan kesehatan. Dalam memberikan informasi  juga masih perlu di tingkatkan karena ada pasien yang sangat  membutuhkan  informasi  terkait  jadwal  tenaga medis (dokter)  dan  ingin mengetahui  dengan pasti hasil diagnosa rumah sakit. Hal ini sesuai dengan pendapat Kasmir   (2008:34)   bahwa   “Salah   satu   ciri  pelayanan   yang  baik  adalah memiliki pengetahuan  dan  kamampuan  yang  baik”.  Kemampuan  dokter  dan  perawat  dalam menangani keluhan  pasien  akan  menciptakan  suatu  kepercayaan  bagi  pasien  dan keluarga pasien.
Pasien  menilai  kemampuan  dokter  dan  perawat  pada  saat  memberikan pertolongan pertama sampai  dengan  tindakan  lanjutan  sudah  cukup  memuaskan. Selama ini pasien yang menggunakan BPJS  baik  yang  di  biayai  pemerintah  maupun pasien  membayar  sendiri  tidak  pernah dipersulit atau  dibeda-bedakan  oleh manajamen  rumah  sakit  sepanjang  pasien  tersebut  memiliki  kartu JKN dan  tidak
pernah  menunggak  pembayaran  iuran  bulanan.  Selain  itu  pelayanan  bagi  pasien rujukan maupun  pasien  gawat  darurat  yang  menggunakan  BPJS  tidak  akan medapatkan  kesulitan untuk mendapatkan  pertolongan  karena  rumah  sakit  Siloam dan  RSUD.  Prof.W.Z  Johannes telah menempatkan    tenaga  medis  yaitu  dokter umum  dan  perawat      selama  24  jam  penuh  di IGD, sehingga  dapat  membantu pasien yang membutuhkan penanganan medis.
Upaya  yang  diberikan  tenaga  medis  di  RSUD.  Prof.W.Z  Johannes  untuk memberikan informasi  apapun   yang  ingin  diketahui   oleh  pasien  terkait  dengan ketersedian  ruangan dan fasilitas-fasilitas  apa  saja  yang  dimiliki  di  kedua  rumah sakit    tersebut,    bahkan    sejak pasien menjalani  rawat  inap  tenaga  medis  selalu menginformasikan  terkait  tenaga  dokter  spesialis apa saja yang    dimiliki rumah sakit Prof.W.Z  Johannes  bahkan  dokter-dokter  spesialis yang bekerjasama  yang  bekerja sama  dengan  BPJS,  sehingga  memudahkan  pasien  menentukan pilihan- pilihan mereka.  Hal  ini  sejalan  dengan  pendapat  Rambat    Lupiyoadi    (2001)  respon berkaitan dengan   kemauan    untuk    membantu    dan   memberikan    pelayanan    yang cepat    dan  tepat kepada pelanggan  dengan  penyampaian  informasi  yang  jelas. Respons juga berupa tingkah laku yang pada hakekatnya  merupakan  tanggapan  atau balasan  (respon)  terhadap  rangsangan  atau stimulus (Sarlito, 1995).
Bahkan  selama  mendapatkan  perawatan  di  ruangan  rawat  inap  pasien merasakan pelayanan yang diberikan  cukup  baik karena  di setiap  ruangan  sudah  ada dokter dan perawat yang siap melayani  pasien  ketika  membutuhkan  pelayanan  pada waktu  pagi,  siang  maupun  malam hari. Untuk RSUD. Prof.W.Z Johannes dari segi fasilitas kesehatan menurut pasien di kedua rumah sakit tersebut  lebih  baik dan  lebih lengkap dari rumah sakit-rumah sakit yang ada di kota kupang
Dimensi Assurance pada  RSUD. Prof W.Z Johannes
Parasuraman,  et,al  (2001:69)  menyatakan  bahwa  setiap  bentuk  pelayanan memerlukan adanya  kepastian  atas pelayanan  yang diberikan.  Bentuk  kepastian  dari suatu pelayanan sangat ditentukan   oleh  jaminan  dari  pegawai   yang  memberikan pelayanan,    sehingga    orang yang menerima    pelayanan    merasa    puas    dan    yakin bahwa    segala    bentuk    urusan    pelayanan yang dilakukan  atas  tuntas  dan  selesai sesuai  dengan  kecepatan,  ketepatan,  kemudahan,  kelancaran dan kualitas  layanan yang diberikan.
Jaminan  berkaitan  dengan  pengetahuan,  keterampilan  dan  keahlian  dari karyawan yang terlibat  langsung  dalam memberikan  layanan dan kemampuan  untuk menciptakan  kepercayaan di antara  pelanggan,  juga  kemampuan  mereka  untuk menanamkan  kepercayaan  yang bergantungan terhadap  kompetensi  penyedia layanan.  Lee  et  al.,  (2001)  berpendapat  mendukung  fasilitasi peran staf  dalam menangani  pelanggan.  Mereka  menekankan  bahwa  staf  harus  memiliki kompetensi untuk    menginspirasi    kepercayaan    di    antara    pelanggan    tentang    kemampuan penyedia layanan rumah      sakit      dalam      mengantisipasi      dan      memenuhi kebutuhan      pelanggan.      Sigala (2006) menekankan  bahwa    kesopanan    staf membangun  kepercayaan  dalam  kemampuan penyedia layanan untuk menanggapi kebutuhan pelanggan.
Waktu  tunggu  pasien  juga  merupakan  salah  satu  komponen  yang  potensial menyebabkan ketidakpuasan.  Lama  waktu  tunggu  pasien  mencerminkan  bagaimana rumah  saki mengelola komponen  pelayanan  yang  disesuaikan  dengan  situasi  dan harapan  pasien.  Pasien  menilai waktu tunggu    untuk    mendapatkan    tindakan    di RSUD.Prof.W.Z    Johannes    sudah    sesuai harapan, mengingat  jumlah  pasien  yang cukup banyak dikedua rumah sakit bukan hanya pasien peserta BPJS saja akan tetapi ada  pasien  umum  dan  pasien  yang  menggunakan  jenis  asuransi kesehatan lainnya yang  sama-sama  menggunakan  jasa  di  kedua  rumah  sakit  tersebut  sehingga pelayanannya harus  berdasarkan  urutan  pendaftaran  berbeda  dengan  pasien  yang perlu ditangani  karena kondisi kritis atau  pasien  yang akan melakukan  operasi  maka akan di prioritaskan terlebih dahulu.
Tentunya  sudah  banyak  kemudahan  yang  diperoleh  pasien  selama mendapatkan pelayanan selama  berada  di  ruang  rawat  inap.  Pasien  menilai  bahwa pelayanan  yang  diberikan  sudah sesuai dengan  harapan  mereka.  Hal  ini  dibuktikan dengan kesigapan para petugas bila dibutuhkan sewaktu-waktu oleh pasien. Pelayanan yang  cepat,  tepat  waktu,  responsif,  dan  manusiawi menjadi acuan  bagi  petugas, sehingga  pasien  menjadi  tenang  selama  menjalani  rawat  inap  di RSUD. Prof.W.Z Johannes.
Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh  observasi  peneliti  yang  menyatakan pengetahuan dan kemampuan  dokter  dan  perawat  dalam  menangani  pasien  sudah sangat  baik  hal  ini  terjadi karena dokter  dan  perawat  yang  sudah  menempuh pendidikan  sesuai  bidangnya,  ilmu  yang sudah di dapatkan  mereka  terapkan  dengan
cara  menangani  pasien  dengan  baik.  Pengetahuan dan kemampuan  dokter  dan perawat  dalam menangani  pasien  merupakan  ciri  pelayanan  yang  baik hal ini  sesuai dengan  pendapat  Kasmir  (2008:34)  yang  menyatakan  bahwa  “Salah  satu  ciri pelayanan yang  baik  adalah  memiliki    pengetahuan    dan    kemampuan    yang baik”.untuk  dapat melayani pelanggan  karyawan  harus  di  didik  khusus  mengenai pengetahuan  dan  kemampuannya.  Hal ini sejalan  denganpenelitian  yang  dilakukan Triana (2016).
Dimensi Empaty pada RSUD Prof. W.Z Johannes
Setiap kegiatan atau aktivitas  pelayanan  memerlukan  adanya pemahaman  dan pengertian dalam  kebersamaan  asumsi  atau  kepentingan  terhadap  suatu  hal  yang berkaitan  dengan pelayanan. Pelayanan  akan  berjalan  dengan  lancar  dan  berkualitas apabila  setiap  pihak  yang berkepentingan dengan  pelayanan  memiliki  adanya  rasa empati  atau  perhatian  (empathy)  dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki komitmen yang sama terhadap pelayanan (Parasuraman, 2001: 40).
Empati berkaitan dengan perhatian individu  yang  diberikan  kepada  pelanggan oleh penyedia  layanan  dan  yang  bersumber  dari  personil.  Empati  mengharuskan menempatkan pelanggan di atas segalanya selama berinteraksi.  Lim (2005) menyoroti bahwa  pendekatan yang dibangun    karena    rasa    peduli    merupakan    kemampuan personal    untuk    melayani kebutuhan pelanggan  mereka  sehingga  pelanggan  dapat memperoleh  pengalaman  yang  menyenangkan dan jangka  panjang  dengan  penyedia layanan. Komunikasi adalah menjaga pelanggan dengan memberikan informasi dalam bahasa  yang  mudah  mereka  pahami  bahkan komunikasi mendengarkan  keinginan pelanggan  (Parasuraman  et  al.,  1985).  Pamflet  dan  brosur; materi komunikasi  yang disesuaikan  dengan  kebutuhan  kelompok  individu  (etnis  minoritas, tunanetra, dll); saran  dan  sistem  keluhan  membantu  penyedia  layanan  untuk  komunikasi  yang  lebih baik.
RSUD.Prof.W.Z  Johannes dalam melayani pesien selalu berpatokan  pada nilai- nilai rumah sakit  yang  dibangun  yaitu,  Kepedulian:  mendengar  keluhan  pelanggan dan  responsif terhadap kebutuhan  mereka,  Akuntabel:  mengedepankan  transparansi dan dapat dipertanggungjawabkan. Santun:  ramah  tulus  dan  ikhlas  dalam  melayani pelanggan.  Integritas:  kesesuaian  ucapan dan tindakan  serta  bekerja  secara professional,  Handal:  dapat  dipercaya  dan  diandalkan.  Dari nilai- nilai inilah maka
keluhan-keluhan  dari  pasien  dengan  cepat  diterima  oleh  penyedia  jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.
Perhatian  yang  diberikan  tenaga  medis  di  RSUD.Prof  W.  Z  Johannes  sudah cukup baik, adanya  interaksi  yang  baik  antara  dokter  atau  perawat  dengan  pasien, hanya  saja  karena banyaknya jumlah  pasien  di  setiap  ruangan  mengakibatkan perhatian tidak menjadi efektif. Empaty juga sebagai bentuk kepedulian tenaga dalam menjawab  setiap  keluhan  yang  disampaikan  oleh pasien maupun  keluarga  pasien diruangan  rawat  inap.  Setiap  keluhan  yang  disampaikan apabila penanganannya masih  bisa  dilakukan  oleh  perawat  maka  akan  dilakukan  tindakan  sesuai prosedur yang  berlaku  dan  apabila  keluhan  dari  pasien  yang  membutuhkan  penanganan dokter maka perawat akan menyampaikan ke dokter yang menangani pasien tersebut.
Satu hal  yang menjadi  perhatian  RSUD.  Prof  W.Z  Johannes yaitu  sikap dokter dan perawat selama  melayani  pasien  tidak  pernah  membeda-bedakan  status  sosial pasien  ini  berkaitan dengan budaya  pelayanan  yang  sangat  menghargai  persamaan hak bagi semua pasien yang menggunakan jasa di kedua rumah sakit tersebut. Apalagi dalam  pelayanan  kesehatan  manajamen  rumah sakit akan  berhadapan  langsung dengan  setiap  pasien  berasal  dari  berbagai  latar  belakang pendidikan dan  pekerjaan, golongan, suku, ras dan agama, bagi kedua rumah sakit semua pasien mempunyai hak yang sama untuk dilayani bukan saja pasien BPJS melainkan pasien umum dan pasien yang menggunakan asuransi lainnya.

## SIMPULAN
Dari  hasil  pembahasan  diatas,  maka  dapat  disimpulkan  beberapa  hal  sebagai berikut:
1. Secara  keseluruhan  kulitas  pelayanan  yang  di  sedikan  RSUD  Prof  W.Z Johannes terkait pelayanan  terhadap  pasien  pengguna  BPJS  sudah  cukup  baik mengingat  jumlah pasien yang  menjalani  rawat  inap  cukup  banyak  di  RSUD. Prof W. Z Johannes.
2. Pada  dimensi  tangible  menurut  pasien  sudah  sesuai  dengan  harapan  mereka. Menurut pasien penampilan doter dan perawat, fasilitas fisik, fasilitas penunjang cukup baik. Hanya saja beberapa kendala seperti suasana di ruangan rawat inap yang tidak di lengkapu  AC di ruangan  kelas dua dan  kelas  tiga sehingga  udara terasa panas pada siang dan malam hari bahkan tampilan di sekitar area rumah
sakit yang banyak pengunjung yang tidur-tiduran disepanjang halaman ruangan rawat  inap  kelas  dua  dan  kelas  tiga  sehingga menggangu kenyamanan  di  area rumah sakit.
3. Pada  dimensi  reliability  menurut  pasien  sudah  cukup  baik  di  buktikan  dengan kemampuan tenaga  medis  cepat  melakukan  penanganan  kepada  pasien  selama berada  di  ruangan rawat inap.  Hanya  ada  beberapa  keluhan  tentang  jadwal kehadiran dokter spesialis yang sering datang pada siang hari.
4. Pada  dimensi  responsiveness  kesanggupan  tenaga  medis  dalam  merespon keluhan pasien pada  saat  penanganan  perama  sampai  tindakan  sudah  cukup memuaskan.  Bahkan sangat terbuka  terhadap  informasi  yang  dibutuhkan  oleh pasien  menyangkut  kepemilikan tenaga dokter spesialis yang ada di rumah sakit sehinnga memudahkan pasien menentukan pilihan mereka terhadap dokter yang akan menangani proses penyembuhan mereka.
5. Pada  dimensi  assurance  sudah  sesuai  dengan  harapan  pasien  mengigat  jumlah pasien yang cukup  banyak  dan  sebanding  dengan  tenaga  medis  yan  tersedia  di rumah sakit tersebut. Sehingga tidak terlalu menyulitkan pasien.
6. Pada    dimensi    empaty    sudah    sesuai    dengan    harapan    pasien    karenan pelayanan yang diberikan  berdasarkan  nilai-nilai  rumah  sakit  sehingga  dalam implementasinya  tidak di bedakan  terhadap  semua  pasien  berdasakan  latar belakang pendidikan, agama, pekerjaan dan status sosial pasien.

## DAFTAR RUJUKAN
Abidin, 2016.   Pengaruh   Kualitas   Pelayanan   Bpjs   Kesehatan   Terhadap   Kepuasan Pasien Di Puskesmas  Cempae  Kota  Parepare.  Jurnal  Media  Kesehatan Masyarakat Indonesia. pISSN 0216-2482 eISNN 2354-4080. Vol 12, N0.2 Ali  M,  M.  2013.  Emerald  Article:  Obstacles  to  TQM  success  in  health  care  systems.
International Journal of Health Care Qsuality Assurance,  Vol. 26 Iss: 2 pp. 147 – 173.
Andaleeb, S. S. (2000). Public and private hospitals in Bangladesh:  service quality and predictors of  hospital   choice. Health   Policy  and   Planning,   Vol.   15,  No.  1, pp.  95–102 (PDF) Comparison              of              Service              Quality Availablefrom:https://www.researchgate.net/publication/267218872_Comparis on_of_Service_Quality_between_Private_and_Public_Hospitals_Empirical_Evide nces_From_Pakistan [accessed Aug 15 2018].
Aydin, S. and Ozer, G. (2005), “The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobiletelecommunication  market”,  European  Journal  of  Marketing, Vol. 39 No. 7/8, pp.910-25.
Azwar, S. 2012. Reliabilitas dan Validitas.Yogyakarta: Pustaka Pelajar Creswell,  J.    (2007).  Qualitative  Inquiry  &  Research  Design:  Choosing Among Five Approaches, 2nd ed. California: Sage Publication.
Chase, R.B. dan D.E. Bowen. 1991. Service Quality and The Service Delivery System: A Diagnostic
Chich,  W.H.,  Tang,  T.W.,  and  Chen,  I.J.  (2006),  “The  Service  Quality  Perceptional Analysis of Mobile  Phone  User  in  Mainland  Chine”,  viewed  on  May  19,  2010, http://www.rdoffice. ndhu .edu.tw/exchange/TZWpaper. pdf.
Donabedian,  A.  1980.  The Definition  of  Quality  and  Approaches  to  Its  Assessment. Ann Arbor, MI:  Health Administration Press.
Gan,  C.,  Clemes,  M.,  Limsombunchai,  V.  dan  Weng,  A.  (2006),  A  logit  analysis  of electronic banking  in  New  Zealand,  International   Journal   of  Bank  Marketing, Vol.  24, No. 6, hal.360-383.
Gerpott,  T.J.,  Rams,  W.  and  Schindler,  A.  (2001)  Customer  Retention,  Loyalty  and Satisfaction in the  German  Mobile  Cellular  Telecommunications  Market. Telecom-munications Policy, 25, 249-269.
Grönroos  C.  1990.  Service  Management  and  Marketing.  Massachusetts:  Lexington Books. Handayani,  S.P.  2013.  Determinan  Pemanfaatan  Pelayanan  Kesehatan oleh  Peserta  Jamkesmas di Puskesmas  Medan  Helvetia.  Universitas  Sumatera Utara.
Hermawan. 2017. Kualitas Pelayanan Kesehatan Bagi Pasien Rawat Inap peserta BPJS Kesehatan di  Ruhan  Sakit.  RSUD.  Dr.  Slamet  Garut.  Disertasi  Program  Pasca Sarjana Universitas Padjadjaran Bandung.
Halil  Zaim,  Fatih,dkk  2010.      Service  Quality  and  Determinants    Of  Customer Satisfaction In Hospitals:  Turkish  Experience,  International    Business  & Economics Research  Journal – May Kasmir.    2008.    Bank    dan      Lembaga    Keuangan      Lainnya.    Edisi    Revisi    2008. Jakarta: PT. RAJAGRAFINDO PERSADA.
Lee, J., Feick, L., and Lee, J. (2001),  “The impact  of switching costs on the customer satisfaction loyalty  link:  mobile  phone  service  in  France”,  Journal  of  Services Marketing, Vol. 15, No. 1, pp. 35-48.
Margaretha,  Farah.  2003.  ‘Tinjauan  Persepsi  Manajemen  Terhadap  Struktur  Modal Perusahaan Go Public’.  Dalam  Media  Riset  Bisnis  dan  Manajemen.  Jakarta: Universitas Trisakti. No. 3. Hal. 98-115.
Merry  Martha  Mahayu  Prana,  2013.  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  Penerima Jamkesmas  RSDU  Ibnu  Sina  Gresik.  Jurnal  Kebijakan  dan  Manajemen  Publik, ISSN 2303-341X.
Marie-Pascale  Pomey,  2015.  Patient  Partnership  in  quality Improvement of  Health Care Services: Patients’  Inputs  and  Challenges  Faced,  Patient  Experience Jornal,Volume 2,
Oyeniyi,  O.  &  Joachim,  A.A.  (2008).  Customer  Service  in  the  Retention  of  Mobile Phone Users in Nigeria. African Journal of Business Management, 2(2): 26-31.
Pakdil, Fatma & Harwood, Timothy N (2005), “Patient Satisfaction in a Preoperative Assesement  Clinic:  An Analysis  using SERVQUAL  Dimension”, Total  Quality Management, Vol. 16, No. 15-30.
Parasuraman,  A.  1994.  “Reassessment  of  expectations  as  a  comparison  standard  in measuring service quality: Implications for future research,” Journal of Marketing, vol. 58(January), pp. 111-124.
Zeithaml, V. and Berry, L. J. 1988. “SERVQUAL:  A multiple-item scale for measuring customer perception of service quality,” Journal of Retailing, vol. 64(Spring), pp. 12-37.
,  1985.  “A  conceptual  model  of  service  quality  and  its  implications for future research,” Journal of Marketing, vol. 49, no. 4, pp. 41-50. Rambat  Lupiyoadi.  (2001).  Manajemen  Pemasaran  Jasa  (Teori  dan  Praktek). Edisi Pertama. Penerbit Salemba Empat,Depok.
Rismawati,  2015.  Pelayanan  BPJS  Kesehatan  di  Puskesmas    Karang  asam Kecamatan Sungai Kunjung  Kota  Samarinda.  E-Journal  Ilmu  Administrasi Negara.3  (5).  1668-1682 ISSN. Risha  Fillah  Fithria,  Umi  Solikhawati.2015. Perbandingan  Kualitas PelayananbInstalasi Farmasi Pasien  Bpjs  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit  Pemerintah  Dan  Swasta  Kota  Semarang. E- Publikasi Ilmiah  Fakultas  Farmasi  Universitas  Wahid  Hasyim  Semarang.Vol.12 No.2
Sabrina,  2015.  Pelaksanaan  Program  jaminan  Kesehatan  Nasional  (JKN)  dalam Meningkatkan Kulaitas   Pelayanan   Kesehatan   di   RSU   Haji   Surabaya.   ISSN 2303-341x:Vol.3 No.2 Kebijakan dan Manajamen Publik.
Sigala, M. (2006), “Mass customization implementation models and customer value in mobile phones  services:  Preliminary  findings  from  Greece”  Managing  Service Quality, Vol. 16, No. 4, pp. 395-420.
Siregar, C.J.P, 2003. Farmasi  Rumah Sakit Teori & Penerapan.  Jakarta : EGC Susanti,  2016.    Kualitas   Pelayanan  Pasien  Badan  Penyelenggara   Jaminan  Sosial Di Pusat Kesehatan Masyarakat Biromaru Kabupaten Sigi. 48 e Jurnal Katalogis, Volume 4 Nomor 3, Maret 2016 hlm 47-57. ISSN: 2302-2019
Zeithaml  VA,  Parasuraman  A  &  Berry  LL.  1990.  Delivering  quality  service.  New York: The free press.