Volume 3 No. 2 Juli 2022 E-ISSN: 2774-342X

## Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Lahan Parkir Menggunakan Metode Service Quality
Dwiyanto Kuncoro 1 ,  Ridwan Abimanyu 2 ,  Ridwan Kurniawan 3 , Khaerul Umam 4
1,2,3,4 Universitas Bina Sarana Informatika
e-mail: 1 dwiyanto.dkc@bsi.ac.id, 2 rabimanyu669@gmail.com,
3 ridwankurniawanrk857@gmail.com, 4 chaerul026@gmail.com
Abstrak -  Penelitian  ini  dilakukan  untuk  memberikan  penilaian  dengan  melakukan  observasi  terhadap pelayanan  dan  fasilitas  yang  diterapkan  pada  bagian  lahan  parkir  kampus  disalah  satu  universitas.  Untuk mendukung penelitian ini kami juga melakukan pengumpulan data dengan menyebarkan kuesioner kepada para pengguna  lahan  parkir tersebut.  Dalam  melakukan  penilaian  kami mengunakan metode Service Quality yang mengacu pada lima macam metodel atribut kepuasan yaitu reliability, responsiveness, tangible, assurance , dan emphaty . Penilaian akan dikelompokan berdasarkan lima macam atribut tersebut dan perbedaan atau jarak antara realita dan ekspektasi dari tingkat kepuasan, jika jarak antara realita dan ekspektasi semakin dekat maka tingkat kepuasan  pelanggan  akan  semakin  tinggi,  sebaliknya  jika  jarak  antar  keduanya  semakin  jauh  maka  tingkat kepuasannya  semakin  rendah.  Dalam  observasi  tersebut  kami  memperoleh  beberapa  data  dan  kesimpulan dimana tingkat kepuasan terendah terdapat pada bagian penilaian assurance, yang berarti bentuk pertanggung jawaban  yang  diterapkan  pada  pelayanan  lahan  parkir  tersebut  masih  terbilang  rendah  dan  masih  harus ditingkatkan. Saran yang kami berikan adalah untuk mengganti kebijakan supaya bentuk pertanggung jawaban yang diterapkan dapat ditingkatkan, seperti menerapkan garansi apabila terjadi kehingan baik kendaraan maupun perlengkapan  berkendara  atau  melakukan  pencarian  dan  perbaikan  apabila  terjadi  kehilangan  atau  kerusakan baik kendaraan atau perlengkapan berkendara.
Kata Kunci : Penilaian, Service Quality , Lahan Parkir
Abstract  - This research was conducted to provide an assessment by observing the services and facilities applied to  the  campus  parking  lot  at  one  of  the  universities.  To  support  this  research,  we  also  collected  data  by distributing  questionnaires to  the parking  lot  users. In conducting the assessment, we use the Service Quality method which refers to five kinds of satisfaction attribute methods, namely reliability, responsiveness, tangible, assurance, and empathy. The assessment will be grouped based on these five kinds of attributes and the difference or distance between reality and expectations from the level of satisfaction, if the distance between reality and expectations is getting closer, the level of customer satisfaction will be higher, on the contrary if the  distance between the two is getting further, the level of satisfaction will be lower. In these observations, we obtained some data and conclusions where the lowest level of satisfaction was found in the assurance assessment section, which means that the form of accountability applied to the parking lot service is still relatively low and still needs to be improved. The advice we give is to change the policy so that the form of responsibility that is applied can be improved,  such  as  applying  a  warranty  in  the  event  of  a  loss  of  either  the  vehicle  or  driving  equipment  or conducting a search and repair in the event of loss or damage to either the vehicle or driving equipment.
Keywords: Assessment, Service Quality, Parking Area

## PENDAHULUAN
Industri  jasa  bukanlah  hal  yang  asing  lagi ditelinga  kita,  sudah  banyak  perusahaan  jasa  yang berdiri  didunia  tidak  terkecuali  diindonesia.  Tetepi perkembangan  teknologi  yang  semakin  pesat  seperti yang disebutkan dalam jurnal (Setiawan, 2018) bahwa Para ahli tercengang dengan begitu pesat perkembangan teknologi ini yang oleh mereka disebut “sebagai  yang  tidak  terduga”.  Bahkan  para  ahli  pun tercengang dengan perkembangan teknologi hal ini pun menjadi  salahsatu  faktor  penyebab  berkurangnya pengguna  industry  jasa,    dikarenakan banyak peranan-peranan  industri jasa  yang  dapat  digantikan dengan  keberadaan  alat  dan  mesin  yang  semakin marak  beredar,  seperti  penerapan  mesin  parkir
otomatis  yang  beredar  dimol  dan  kantor-  kantor. Belum  lagi  semakin  terbukanya  pasar  global  dan pesatnya perkembangan digitalisasi menjadi pendorong  untuk  ditingkatkannya  sector  jasa  agar dapat bersaing.
Harga dan pelayanan yang mahal juga menjadi pemicu  sector  jasa  kurang  diminati.  Oleh  sebab  itu industry  jasa  harus  melakukan  trobosan  dan  inovasi baru  agar  instansi  mereka  tidak  tertinggal  dengan sektor yang lain. Tetapi sebelum melakukan terobosan dan    menciptakan   inovasi   baru    perlu   dilakukan perbaikan  pada  beberapa  komponen  dalam  industry jasa,  karena  masih  banyak  industri  jasa  yang melalaikan kualitas pelayanannya sehingga para pengguna sector jasa mulai beralih ke  mesin, yang menyebabkan sector jasa kurang diminati.
Untuk meningkatkan kualitas pelayan diperlukan  metode  dan  ujicoba  agar  hasil  yang diterima  bisa  valid  dan  sesuai  dengan  apa  yang diinginkan  pelanggan.  Untuk  metode  yang  kami gunakan  adalah Service  Quality ,  dan  untuk  ujicona tersebut  kami  memilih  lahan  parkir  kampus  sebagi lokasi  uji  coba  untuk  memperoleh  data  penelitian. Kami  menyebarkan  kuisioner  kepada  pihak  yang pernah  atau  sering  menerima  pelayanan  tersebut. Dengan cara  tersebut kami dapat  mengetahui  tingkat pelayanan  dan  tingkat  kepuasan  pelanggan  yang diterapkan  dilingkungan  tersebut.  Dengan  hasil tersebut  kami  juga  bisa  tahu  apasaja  yang  harus diperbaiki  agar  tingkat  kepuasan  pelanggan  dapat maksimal.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisa tingkat  kepuasan  pelanggan  pada  industry  jasa. Penelitian  ini  juga  ditunjukan  agar  sector  jasa  yang memiliki  kualitas  pelayanan  yang  kurang  baik  dapat meningkatkan tingkat pelayanannya. Terutama lokasi penelitian  yang  kami  gunakan  sebagai  acuan,  yaitu salah  satu  kampus  di  Indonesia,  agar  kualitas pelayanannya pada jasa lahan parkir dapat ditingkatkan sehingga para pengguna dapat merasakan kepuasan  dan  lingkungan  tersebut  mendapat  respon yang positif.

## METODE PENELITIN
A. Metode Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan
Dalam menganalisis tingkat kepuasan
pelanggan  pada  penelitian  ini  kami  menggunakan metode Service Quality.
Menurut Tjiptono dalam jurnal (Jimanto et al., 2014) Service  Quality adalah  pemenuhan  kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.  Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  Service Quality  merupakan  sebuah  metode  untuk  menilai kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  apakah  sudah sesuai  dengan  ekspektasi  mereka  atau  belum,  dan disitulah  peran  dari  metode  ini  untuk  menilainya. Dikarenakan  tingkat  kepuasan  pelanggan  merupakan hal  yang  sangat  penting  terutama  dalam  perusahaan jasa  seperti  yang  dijelaskan  dalam  jurnal  (Pereira  & Sukaatmadja, 2016) bahwa kualitas produk/jasa yang diberikan  oleh  perusahaan  dapat  menciptakan  suatu persepsi  positif  dari  pelanggan  terhadap  perusahaan, dan  akan  menghasilkan  kepuasan  pada  pelanggan. Maka  dibutuhkan  kualitas  dari  pelayanan  jasa  yang bagus dan memadai supaya mendapat persepsi positif dari  pelanggan  sehingga  pelanggan  mendapatkan kepuasan.  Sevice  Quality  memiliki  5  aspek  sebagai dasar  penilaiannya  seperti  yang  dijelaskan  oleh Parasuraman  dalam  jurnal  (Putra  &  Suparna,  2020) Sevice Quality dinyatakan dengan lima dimensi, yaitu tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance,  dan empathy.  Jadi  kami  akan  melakukan  penilaian menggunakan lima aspek/dimensi tersebut.
1. Reliability
Merupakan kemampuan perusahaan dalam memenuhi pelayanannya kepada pelanggan, apakah perusahaan  tersebut  sudah  melakukan  pelayannan sesuai  standar  yang  diterapkan  dalam  perusahaan mereka  atau  belum.  Jika  belum  bereri  pelayanan mereka dalam reliability terbilang belum memenuhi standar dan harus dilakukan evaluasi atau tindakan penanggulangan untuk mengatasi hal tersebut.
2. Responsiveness
Merupakan reaksi  berupa  tindakan  yang  diberikan perusahaan untuk melayani pelanggan.
Responsiveness  biasanya  berupa  tindakan  cepat atau  tanggap  dalam menangani pelanggan,  Seperti seberapa  tanggap  dan  cepat  para  kariawan  dalam merespon  atau  melakukan  tindakan supaya memenuhi keinginan pelanggan, jika semakin cepat dan  tepat  hingga  pelanggan  meras  semakin  puas maka semakin bagus penilaian dari service quality.
3. Tangible
Merupakan  bentuk  pelayanan  berupa  kelengkapan dan kenyamanan fasilitas yang dimiliki, seperti alat dan  bangunan  yang  disediakan  oleh  pihak perusahaan.  Apakah  perusahaan  tersebut  sudah memiliki peralatan dan fasilitas yang lengkap dalam pelayanan mereka atau justru malah peralatan serta fasilitas  yang  mereka  sediakan  belum  memadai. Semakin  puas  dan  yaman  para  pelanggan  dengan haltersebut maka semakin bagus juga penilaian dari para pelanggan.
4. Assurance
Merupakan bentuk  pertanggungjawaban pelayanan berupa  janji  yang  diberikan  oleh  perusahaan apabila   terjai   masalah   dalam
fasilitas  atau  pelayanan  mereka.  Atau  juga  dapat berupa  bentuk  pelayanan  tambahan  yang  dijanjikan perusahaan sebagai upaya untuk meningkatkan minat pelanggan dalam menggunakan layanan diperusahaan tersebut.  Seperti  asuransi  dan  juga  garansi  dari penjual yang dapat memberikan rasa aman dan puas jika  terjadi  hal  yang  tidak  diinginkan.  Apakah perusahaan sudah memenuhi tanggung jawab mereka sesuai  dengan  garansi  dan  asuransi  yang  mereka janjikan.
5. Emphaty
Bentuk  pelayanan  berupa  sikap  dan  prilaku  baik yang   ditunjukan   kepada   pelanggan, sehingga  pelanggan  mendapatkan  rasa  nyaman dan puas  dalam  pelayanannya.  Seperti  yang  dijelaskan dalam  jurnal  (Hamid  et  al.,  2020)  menurut Parasuraman,  Zeithaml  dan  Berry  Empati  berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya  dan  bertindak  demi  kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal dan memiliki jam operasi yang nyaman.

## B. Metode Pengumpulan Data
Dalam   melakukan   pengumpulan   data   kami melakukan  beberapa  kegiatan  untuk  menunjang keberhasilan  dalam  penelitian  ini,  diantaranya sebagaiberikut;
1. Observasi
Observasi merupakan hal yang paling penting dalam melakukan kegiatan penelitian pada proses pengumpulan data, karena dengan adanya observasi
kami dapat menilai secara langsung apa yang benar- benar terjadi dilapangan.  Kami  melakuka  observasi dengan  cara  turun  langsung  kelokasi  dan  mencoba layanan  parkir  tersebut  secara  langsung  sehingga kami memiliki penilaian tersendini terhadap fasilitas dan pelayanan yang diberikan.
2. Menyebarkan Kuesioner
Untuk  mendapatkan data  penilaian secara maksimal kami   menyebar   kuesioner   kepada beberap  pengguna  fasilitas  tersebut. Quesionar sebagian  besar  kami  sebarkan  kepada  mahasiswa pengguna  fasilitas  tersebut. Questioner yang  kami sebarkan  juga  berdasarkan  pelayan  apasaja  yang disediakan  oleh  pihak  lahan  parkir  para  pereview tinggal  mengisi  sesuai  dengan  pelayanan  yang mereka terima dilapangan.
3. Internet
Selain  informasi  secara  langsung  kami  juga menggunakan  media  berupa  internet  dalam mencari data  berupa  jurnal  dan  buku  elektronik  untuk kegiatan pengumpulan data. Dalam metode perhitungannya  kami  juga  menggunakan  internet sebagai reverensi dalam kegiatan ini.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam  menentukan  tingkat  pelayanan  dan  kepuasan pelanggan  menggunakan  metode Service  Quality diperlukan  data  dari  berbagai  pihak  yang  pernah terlibat  atau  menggunakan  layanan  tersebut. bahwa Untuk    mengetahuinya    disini    kami    melakukan observasi dan menyebarkan  kuesioner dalam memperoleh data tersebut, seperti yang terdapat dalam jurnal (Lubis & Andayani, 2018)
Data yang diambil dalam penelitian berasal  dari data primer,  yaitu  data  yang  diperoleh  langsung  dari responden  melalui  kuesioner  dan  dokumentasi  yaitu data-data  yang  diperoleh  dari  setiap  bagian  yang berkaitan dengan penelitian, seperti profil perusahaan,
struktur  organisasi  dan  lain-lain  yang  mendukung penelitian  ini.  Quesioner  merupakan  sumber  yang paling  dibutuhkan  untuk  mendapatkan  penilain  dari pihak  lain  selain  wawancara  questioner  diduga  lebih efektif  karena  bias  mendapatkan  penilaian  dan pendapat  lebih  banyak  dari  berbagi  pihak  dibandin dengan  metodelain  yang  serupa  seperti  melakukan wawancara.  Betikut  adalah  contoh  dari  lembar kuesioner yang kami sebarkan.

## Sumber: (Penulis, 2022)
Gambar 1. Model Kuesioner Yang Disebarkan
Dari  Total Quesioner yang  kami  sebarkan kami berhasil memperoleh sekitar sebelas sample data penilaian, sample tersebut dibagi menjadi dua penilaian berdasarkan  realita  dan  ekspektasi  dari  setiap  otang. Penilaian  dalam quesioner tersebut  juga  dibagi kedalam  5  aspek  sebagai  dasar  dari  penilaian  yaitu tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance ,  dan empathy yang seuai dengan tindakan pelayanan yang diterapkan oleh pihak perusahaan.
Disini  para  pengisi  tinggal  mencentrang  masing- masing  bagian  sesuai  dengan  teingkat  kepuasan mereka yaitu: Sangat tidak puas   mendapat skor 1 Tidak puas mendapat skor 2 Lumayan puas mendapat skor 3 Puas mendapat skor 4 Sangat puas mendapat skor 5 Setelah  mengisi questioner kemudian questioner tersebut  dikumpulkan  kemudian  dijumlahkan  dan kemudian  dicari  hasil  rata-rata  di  keseluruhan penilaian. Hasil penilaian tersebut dibagi menjadi dua yaitu berdasarkan realita dan ekspektasi. Realita dan
ekspektasi biasanya memiliki hasil yang berbeda dan dominan  realita  memiliki  nilai  yang  lebih  besar daripada ekspektasi.
Berikut  merupakan  cara  perhitungan  untuk mendapatkan  total  rata-rata  dari  masing-  masing aspek penilain hasil realita dan ekspektasi. Hasil dari total  penilaian  dibagi  dengan  jumlah  pengisi questioner yaitu 11 orang maka didapat hasil rata-rata kemudian  untuk  mendapat  total  rata-rata  hasil  rata- rata dijumlahkan berdasarkan aspek/dimensi masing- masing kemudian dibagi dengan jumlah aspek/dimensi  masing-masing  maka  didapat  total rata-rata.  Untuk  gambaran  lebih  jelas  dapat  dilihat pada tabel 1 dan 2.
Tabel 1. Hasil Penilaian Berdasarkan Ekspektasi
Assuranc R1 R2 R3 Re1 Re2 Re3 Re4 T1 T2 T3 T4 A1 E1 E2 1 Dion permadi 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 Jainul Amri 2 2 2 2 1 2 2 3 3 3 2 2 2 2 3 M. Syahrul 4 3 3 4 3 2 4 3 3 4 3 3 2 4 4 Ridwan K 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Apriyanto 3 3 4 3 3 3 2 3 2 4 2 4 3 4 6 Ridwan A 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 7 M. Dhafin 3 3 4 4 3 3 3 4 3 1 2 3 3 3 8 Vivian Rensi 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 9 Khaerul Umam 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 10 Ruth Veronika 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 11 Zacky A 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 44 43 44 45 41 40 41 43 43 44 37 44 40 43
4,00 3,91 4,00 4,09 3,73 3,64 3,73 3,91 3,91 4,00 3,36 4,00 3,64 3,91
4,00 3,77
Total Average 3,97 3,80 3,80 no Subject
Hasil Penilaian Ekspektasi Reliability Responsiveness Tangible Emphty
Sumber: (Penulis, 2022)
Dalam  penilaian  metode  service  quality  ada  yang namanya ekspektasi yang merupakan bayangan atau gambaran yang biasa dibayangkan sebelum melakukan  atau  mencoba  sesuatu,  pelanggan biasanya memiliki ekspektasi atau gambaran sebelum mencoba  sebuah  layanan  semakin  tinggi  ekspektasi maka semakin tinggi pula tanggungjawab yang harus dipenuhi  oleh  penyedia  layanan.  Berikut  total perhitungan ekspektasi;
Total Hasil Ekspektasi Rata-rata    Total  Rata- rata Reliability R1 = 44:11 = 4,00 R2 = 43:11 = 3,91 = 3,97 R3 = 44:11 = 4,00 Responsiveness  Re1 = 45:11= 4,09 Re2 = 41:11= 3,73 = 3,80 Re3 = 40:11= 3,64 Re4 = 41:11= 3,73 Tangible T1 = 43:11 = 3,91 T2 = 43:11 = 3,91 = 3,80 T3 = 44:11 = 4,00 T4 = 37:11 = 3,36 Assurance A1 = 44:11 = 4,00 = 4,00 Emphty E1 = 40:11 = 3,64 = 3,77 E2 = 43:11 = 3,91
Tabel 2. Hasil Penilaian Berdasarkan Realita
Assuranc R1 R2 R3 Re1 Re2 Re3 Re4 T1 T2 T3 T4 A1 E1 E2 1 Dion permadi 3 2 4 3 3 3 3 3 4 2 2 2 3 3 2 Jainul Amri 1 2 2 1 1 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 M. Syahrul 4 3 3 4 2 2 3 3 3 4 3 3 2 4 4 Ridwan K 4 2 4 4 2 3 4 4 4 2 2 2 3 3 5 Apriyanto 3 2 2 2 1 3 3 4 4 2 2 2 3 4 6 Ridwan A 3 2 2 3 2 2 2 2 3 3 1 1 3 2 7 M. Dhafin 3 3 3 4 3 3 4 5 3 1 2 3 3 3 8 Vivian Rensi 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 9 Khaerul Umam 4 3 3 2 5 5 3 4 4 5 3 2 5 3 10 Ruth Veronika 5 1 4 4 5 4 4 5 5 4 3 4 4 4 11 Zacky A 4 3 5 4 3 3 4 3 5 2 3 2 3 3 37 25 35 34 30 33 35 39 40 29 25 25 33 34
3,36 2,27 3,18 3,09 2,73 3,00 3,18 3,55 3,64 2,64 2,27 2,27 3,00 3,09 2,27 2,94 3,00 3,02 3,05 Total Average no Subject Hasil Penilaian Realita Reliability Responsiveness Tangible Emphty

## Sumber: (Penulis, 2022)
Realita  merupakan  hal  yang  nyata  atau  benar-benar terjadi  dalam  suatu  kejadian  atau  pengalaman. Terkadang realita tidak sesuai  dengan ekspektasi  atau gambaran  sebelum  mencoba  atau  menerima  layanan tersebut. Berikut metode perhitungan untuk menentukan  realita  dari  hasil  perhitungan  questioner lahan parkir tersebut.
Total Hasil Realita Rata-rata        Total  Rata- rata Reliability R1 = 37:11 = 3,36 R2 = 25:11 = 2,27 = 2,94 R3 = 35:11 = 3,18 Responsiveness   Re1 = 34:11= 3,09 Re2 = 30:11= 2,73 = 3,00 Re3 = 33:11= 3,00 Re4 = 35:11= 3,18 Tangible T1 = 39:11 = 3,55 T2 = 40:11 = 3,64 = 3,02 T3 = 29:11 = 2,64 T4 = 25:11 = 2,27 Assurance A1 = 25:11 = 2,27 = 2,27 Emphty E1 = 33:11 = 3,00 = 3,05 E2 = 34:11 = 3,09
Dalam  metode Service Quality Untuk  menentukan penilaian  dibedakan  menjadi  dua  kategori  yaitu berdasarkan  ekspektasi  dan  realita  yang  dialami langsung  oleh  para pelanggan.  dalam  proses pelayanannya    Biasanya    menentukan    apakah pelayanan  yang  diberikan  sudah  sesuai  dengan ekspektasi pelanggan atau belum.
Dalam  perhitungan  diatas  secara  sekilas  kami dapat menarik kesimpulan dimana hasil perhitungan antara realita dan ekspektasi memiliki perbandingan  atau  jarak  yang  lumayan  besar sehingga  perlu  adanya  penanggulangan  atau  solusi supaya kesenjangan kedua komponen tersebut dapat mengecil.  Fasilitas  serta  kebijakan-kebijakan  yang kurang  tepat  biasanya  menjadi  faktor  dimana kesenjangan  antara  realita  dan  ekspektasi  memiliki kesenjangan  yang  agak  jauh.  Berikut  adalah  skor perbedaan    antara  realita  dan  ekspektasi  yang
digolongkan  dari  5  aspek/dimensi  dari  service quality.
Aspek/dimensi         Skor    Ekspektasi                Skor
Realita Reliability = 3,97 2,94 Responsiveness  = 3,80 3,00 Tangible = 3,80 3,02 Assurance = 4,00 2,27 Emphty = 3,77 3,05 Kesenjangan  atau  perbandingan  antara  realita  dan ekspektasi. Reliability = 1,03  ekspektasi > realita Responsiveness  = 0,8 ekspektasi > realita Tangible = 0,78  ekspektasi > realita Assurance = 1,73  ekspektasi > realita Emphty = 0,27  ekspektasi > realita
Dari hasil perhitungan diatas dapat dilihat dari semua skor  penilaian  5  aspek/dimensi  tersebut  seluruhnya menunjukan  bahwa  ekspektasi  selalu  lebih  besar daripada realita, yang berarti diperlukan penanganan dari  segala  sisi  untuk  dapat  menipiskan  atau mengurangi  kesenjangan  tersebut.  Untuk  lebih memudahkan dalam melakukan perbaikan kami akan mengurutkan  aspek  diatas  agar  lebih  mudah  untuk menjadi prioritas dalam perbaikan kedepanya. Untuk mengurutkan  aspek/dimensi  diatas  dimulai  dari kesenjangan tertinggi keterendah.
Assurance = 1,73  ekspektasi > realita Reliability = 1,03  ekspektasi > realita Responsiveness  = 0,8 ekspektasi > realita Tangible = 0,78  ekspektasi > realita Emphty = 0,27  ekspektasi > realita Berikut adalah urutan perbaikan dari aspek tertinggi keterendah dimulai dari assurance<reliability, responsiveness<tangible<empathy.  Berarti  aspek tutama  dalam  melakukan  perbaikan  ada  dibagian assurance yang memiliki kesenjangan 1,73.
Setelah  mendapatkan  hasil  penilaian  dari kesenjangan setiap aspek/dimensi langkah selanjutnya adalah  menentukan  Gap  atau  kesenjangan  antara realita  dan  ekspektasi  tersebut  dari  masing-masing atribut.  Menurut  Tjiptono  pada  jurnal (Febriyanto, 2011) untuk mencapai kepuasan konsumen perusahaan  dapat  mengukur  seberapa  jauh  gap antara  kinerja  dengan harapan  konsumen  terhadap  5  dimensi  kualitas  jasa yakni  :  (Reliability,  Responsiveness,  Assurance, Empathy, Tangibles). Berikut adalah hasil penilain Gap antara realita dan ekspektasi.
Berikut merupakan tabel Gap atau kesenjangan antara realita dan ekspektasi berdasarkan penilaian pelanggan.
Tabel 3. Hasil Penilaian GAP NO Aspek Kode Realita Ekspektasi GAP Pe ri ngkat 1 2 3 Reliability R1 3,364 4,000 -0,636 9 R2 2,273 3,909 -1,636 2 R3 3,182 4,000 -0,818 7 4 5 6 7 Responsiveness Re1 3,091 4,091 -1,000 5 Re2 2,727 3,727 -1,000 6 Re3 3,000 3,636 -0,636 10 Re4 3,182 3,727 -0,545 12 8 9 10 11 Tangible T1 3,545 3,909 -0,364 13 T2 3,636 3,909 -0,273 14 T3 2,636 4,000 -1,364 3 T4 2,273 3,364 -1,091 4 12 Assuranc A1 2,273 4,000 -1,727 1 13 14 Emphty E1 3,000 3,636 -0,636 11 E2 3,091 3,909 -0,818 8

## Sumber: (Penulis, 2022)
Dari  table  diatas  dapat  diketahui  kesenjangan  antara realita  dan  ekspektasi  dari  para  pelanggan  yang menikmati  pelayaan  parkir  tersebut.  Kesenjangan biasanya  terjadi  dikarenajan  ekspektasi  yang  terlatu tinggi  atau  pelayanan  yang  buruk  dan  tidak  sesuai dengan  apa  yang  diharapkan,  diperlukan  tingkat pelayanan  yang  unggul  agar  dapat  memenuhi kepuasan  pelanggan,  seperti  yang  terdapat  dalam jurnal  (Sudirman  &  Baddrusaman,  2020)  bahwa kualitas pelayanan adalah sebuah tingkat keunggulan yang diharapkan, serta berkaitan dengan hal itu adalah tindakan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut  untuk  memenuhi  harapan  konsumen. Menentukan  skor  GAP  dapat  dilakukan  dengan  cara skor hasil dari masing-masing atribut realita dikurang dengan atribut ekspektasi.

## GAP = Atribut Realita -Atribut Ekspektasi
Berikut  perbandingan/kesenjangan  antara  realita  dan ekspektasi.
Reliability R1 = 3,36 – 4,00 = -0,636 R2 = 2,27 – 3,91 = -1,636 R3 = 3,18 – 4,00 = -0,818 Responsiveness  Re1 = 3,09 – 4,09 = -1,000 Re2 = 2,73 – 3,73  = -1,000 Re3 = 3,00 – 3,64 = -0,636 Re4 = 3,18 – 3,73 = -0,545 Tangible T1 = 3,55 – 3,91 = -0,364 T2 = 3,64 – 3,91 = -0,273 T3 = 2,64 – 4,00 = -1,364 T4 = 2,27 – 3,36 = -1,091 Assurance A1 = 2,27 – 4,00 = -1,727 Emphty E1 = 3,00 – 3,63 = -0,636 E2 = 3,09 – 3,91 = -0,818
Setelah  mendapatkan  hasil  dari  perhitungan GAP  langkah  selanjutnya  adalah  mengurutkan dari  pioritas  utama  dalam  perbaikan.  Prioritas merupakan  hal  yang  diutamakan  atau  yang paling penting.
Tabel 4. Tampilan Peringkat Prioritas Perbaikan Prioritas Kode Atribut Jaminan pertanggungjawaban yang disediakan oleh pihak parkir jika terjadi kerusakan atau kehilangan baik kendaraan maupun perlengkapan kendaraan milik pengguna fasilitas. 13 T1 1 A1 Tindakan petugas parkir untuk menenangkan pengguna fashilitas yang stres dan frustasi apabila terjadi kehilangan.
Ketulusan dan kesabaran petugas parkir dalam
menangani pengguna fasilitas.
Keputusan yang dilakukan untuk menangani pengendara yang ingin parkir, saat parkiran penuh. Re3 Kenyamanan lokasi yang memudahkan untuk memarkirkan kendaraan seperti jalan yang rata dan atap untuk melindungi kendaraan dari panas dan hujan. 11 E1 Fasilitas parkir yang memadai, seperti kelengkapan fasilitas yang disediakan oleh pihak parkiran. 7 8 E2 Kestrategisan lokasi parkir yang memudahkan pengendara untuk mengaksesnya 9 R1 12 Re4 Kebersihan lingkungan parkir 4 T4
Respon petugas parkir dalam menangani kehilangan dan kerusakan kendaraan. 5 Re1 Ketanggapan petugas parkir pada saat pengguna fasilitas ingin mengeluarkan kendaraannya. 6 Re2 Tindakan yang dilakukan petugas parkir dalam menangani pengendara yang ingin parkir. 14 T2 10 Keamanan yang disediakan oleh pihak parkiran. Pelayanan yang dilakukan oleh pihak parkiran dalam menyambut pelanggan. R3 2 R2 Kelengkapan penyediaan perlengkapan seperti karcis dan gembok oleh pihak parkir. 3 T3

## Sumber: (Penulis, 2022)
Kesenjangan  tertinggi  biasanya  merupakan  hal yang  diperlukan  banyak  perbaikan  dan  harus menjadi  prioritas  dalam  perbaikan.  Kesenjangan tertinggi menunjukan bahwa keinginan pelanggan  dengan  pelayanan  yang  sebenarnya masih terbilang kurang, karena kualitas pelayanan menjadi hal yang menentukan kepuasan pelanggan  seperti  yang  ter  cantum  dalam  jurnal (Pitoi  et  al.,  2021)  menyebutkan  bahwa  kualitas layanan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya  dalam  mengimbangi  harapan konsumen.  Oleh  sebabitu  dibutuhkan  perbaikan untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dalam pelayanan  yang  diterapkan.  Untuk  memenuhi keinginan  pelangan  Peringkat  prioritas  dapat dilihat  pada  Tabel  4.  Berdasarkan  hasil  dari perhitungan  peringkat  tersebut  yang  menjadi prioritas untuk diperbaiki adalah kode (R1) yaitu bagian assurance.

## KESIMPULAN
Dari  hasil  perhitungan  tersebut  kami  dapat menarik  kesimpulan  bahwa  tingkat  kepuasan pelanggan  dengan  kepuasan  terendah  berada  pada aspek assurance(A1) dengan skor GAP berada pada perolehan  -1,727  yang  berada  pada  poin  kepuasan terendah.  Pelanggan  merasa  tidak  puas  dengan pelayanan  tersebut,  oleh  sebab  itu  diperlukan perbaikan dan peninjauan ulang dibagian pelayanan
Assurance  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan dan  kepuasan  pelanggan.  Diperlukan  adanya perbaikan  agar  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan. Menurut Aryani dan Rosinta dalam
jurnal (Sulistyawati & Seminari, 2015) banyak manfaat  yang  diterima  oleh  perusahaan  dengan tercapainya kepuasan pelanggan yang  tinggi,  yakni dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, mencegah terjadinya perputaran pelangan, mengurangi sensitivitas  pelanggan  terhadap  harga,  mengurangi biaya  kegagalan  pemasaran,  mengurangi  biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatkan jumlah pelanggan,  meningkatkan  efektivitas  iklan,  dan meningkatkan  reputasi  bisnis.  Oleh  sebab  itu dipurlukan  perbaikan  pada  beberapa  aspek  dengan perolehan  terendah  agar  semua  manfaat  tersebut dapat diperoleh oleh perusahaan.

## REFERENSI
Febriyanto.  (2011). Analisis  gap  harapan  dan kinerja  berdasarkan  persepsi  pengunjung Taman Nasional Way Kambas di Lampung Timur . Hamid, R., Radji, D. L., & Ismail, Y. L. (2020).
Pengaruh  Empathy  dan  Responsiveness Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pelanggan. Oikos  Nomos:  Jurnal  Kajian Ekonomi  Dan  Bisnis , 13 (1),  27–38. https://doi.org/10.37479/jkeb.v13i1.7105 Jimanto, R. B., Yohanes, D., Kunto, S., & Si, S. (2014).  Pengaruh  servive  quality  terhadap loyalitas  pelanggan  dengan  customer satisfaction  sebagai  variabel  interventing pada Ritel Bioskop The Premiere Surabaya. In Jurnal  Manajemen  Pemasaran  Petra (Vol. 2, Issue 1).
Lubis, A. S., & Andayani, N. R. (2018). Pengaruh Kualitas  Pelayanan  (Service  Quality)
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt.
Sucofindo  Batam. Journal  of  Applied Business  Administration , 1 (2),  232–243. https://doi.org/10.30871/jaba.v1i2.619
Pereira, D., & Sukaatmadja, N. G. K. G. I. P. G.
(2016). Pengaruh Service Quality Terhadap
Satisfaction Dan Customer Loyalty
Koperasi  Dadirah  Di  Dili  Timor-Leste. E- Jurnal  Ekonomi  Dan  Bisnis  Universitas
Udayana , 5 (3), 463.
Pitoi, C. D., Tampi, J. R. E., & Punuindoong, A.
Y.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Hotel  Best Western The Lagoon Manado. Productivity , 2 (1), 1–5.
Putra, I. G. J. K., & Suparna, G. (2020).
Pengaruh service quality terhadap customer loyalty  dengan  customer  delight  sebagai variabel  mediasi. E-Jurnal  Manajemen
Universitas Udayana , 9 (1),
384.https://doi.org/10.24843/ejmunud.2020
.v09.i01.p20 Setiawan,  D.  (2018).  Dampak  Perkembangan Teknologi  Informasi  dan  Komunikasi Terhadap  Budaya. JURNAL  SIMBOLIKA: Research  and  Learning  in  Communication
Study , 4 (1), 62.
https://doi.org/10.31289/simbollika.v4i1.14 74
Sudirman, & Baddrusaman, A. (2020). Pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan  pada  Hotel  Kirei  Bantaeng. Jurnal  Inovasi  Penelitian , 6 (2),  1–10. https://doi.org/10.47492/jip.v2i7.1389 Sulistyawati, N. M. A., & Seminari, N. K. (2015). Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pelanggan  restoran  Indus  Ubud Gianyar. E-Jurnal  Manajemen Unud , 4 (1), 1–15. https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajeme n/article/view/12882/9991