P-ISSN : 2407-8441/℮-ISSN : 2502-0749

## Original Research Paper

## TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI UPT PUSKESMAS BROMO KECAMATAN MEDAN DENAI
Nurul Hidayah * , Nadroh Sitepu, Hilda Hilda, Masniah Masniah, Kartika Ulina
Jurusan Farmasi, Poltekkes Kemenkes Medan
Email Corresponding: Nurul.hidayah3607@gmail.com
Page : 27-35

## ABSTRAK
Kepuasan  merupakan  bagian  penting  dalam  pelayanan  kefarmasian  sebab kepuasan  pasien  menjadi  salah  satu  parameter  mutu  pelayanan  kefarmasian. Tujuan penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian  di  UPT  Puskesmas  Bromo  Kecamatan  Medan.  Jenis  penelitian  ini adalah  survey  deskriptif.  Lokasi  penelitian  Di  UPT  Puskesmas  Bromo  Kota Medan.  Sampel  dalam  penelitian  ini  penelitian  adalah  pasien  yang  memenuhi kriteria  inklusi  sebanyak  86  responden.  Pengumpulan  data  dilakukan  dengan membagikan  kuesioner  kepuasan  pelayanan  yang  mencakup  lima  dimensi  yaitu bukti  fisik,  jaminan,  kehandalan,  empati,  daya  tanggap.  Hasil  penelitian menunjukkan  kepuasan  pasien  berdasarkan  bukti  fisik  adalah  74,79%  (Puas), jaminan adalah 84,88% (Puas), kehandalan adalah 75,39% (Puas), empati adalah 75,48% (Puas), dan daya tanggap 76,27% (Puas). Dapat disimpulkan bahwa rata- rata  tingkat  kepuasan  pasien  sebesar  76,74%  (kategori  puas)  yang  menunjukan bahwa  Pelayanan  Kefarmasian  di  UPT  Puskesmas  Bromo  sudah  dilaksanakan sesuai  standar  kefarmasiaan  sehingga  memberikan  rasa  puas  terhaadap  pasien yang menerima pelayanan kefarmasian.

## ABSTRACT
Patient satisfaction is an important part of pharmaceutical services and is one of the parameters of the quality of pharmaceutical services. The purpose of the study was to determine the level of patient satisfaction with pharmaceutical services at UPT  Puskesmas  Bromo,  Medan  District.  This  type  of  research  is  a  descriptive survey. The research location is at UPT Bromo Public Health Center, Medan City. The sample in this study were 86 respondents who met the inclusion criteria. The data was collected by distributing service satisfaction questionnaires that included five  dimensions,  namely  tangible,    assurance,  reliability,  empathy,  and responsiveness. The results showed that patient satisfaction based on tangible was 74.79%  (Satisfied),  assurance  was  84.88%  (Satisfied),  reliability  was  75.39% (Satisfied),  empathy  was  75.48%  (Satisfied),  and  responsiveness  (76.27% (Satisfied).  It  can  be  concluded  that  the  average  level  of  patient  satisfaction  is 76.74% (satisfied category) which indicates that the Pharmaceutical care at the Bromo Health Center UPT have been implemented according to pharmaceutical standards  so  as  to  provide  a  sense  of  satisfaction  to  patients  who  receive pharmaceutical care.

## Kata Kunci :
Kepuasan, SERVQUAL, Puskesmas, Pelayanan, Kefarmasian
Keywords: Satisfaction, SERVQUAL, Public health centre, pharmaceutical, care
Published by: Tadulako University, Managed by Faculty of Medicine. Email: healthytadulako@gmail.com Phone (WA): +6285242303103 Address: Jalan Soekarno Hatta Km. 9. City of Palu, Central Sulawesi, Indonesia

## PENDAHULUAN
Puskesmas  merupakan  salah  satu  fasilitas kesehatan dasar yang menyelenggarakan upaya kesehatan  melalui  promotif,  preventif,  kuratif dan  rehabilitatif  yang  dilaksanakan  secara komprehensif dan  berkesinambungan 1 .
Masalah  utama  sebagai  sebuah    lembaga jasa  pelayanan  kesehatan  adalah  semakin
banyaknya        pesaing.  Oleh  karena    itu, puskesmas    dituntut    untuk  menjaga kepercayaan  konsumen  dengan  meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumennya  meningkat.  Pihak    Puskesmas perlu    secara    cermat  menentukan  kebutuhan konsumen  sebagai  upaya  untuk  memenuhi keinginan    dan    meningkatkan    kepuasan  atas
pelayanan  yang  diberikan 2 .  Salah  satu  upaya pelayanan kesehatan yang dilakukan Puskesmas  adalah  pelayanan  kefarmasian. Pelayanan  kefarmasian  meliputi  pengelolaan Sediaan  Farmasi  dan  Bahan  Medis  Habis Pakai;  dan  pengkajian  dan  pelayanan  resep, pelayanan informasi Obat, dan monitoring efek samping  Obat 2 .    Dalam  menjalankan pelayanan  tersebut,  diperlukan  standar  yang menjamin mutu pelayanan.  Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas bertujuan untuk: a. meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian; b. menjamin  kepastian  hukum  bagi  tenaga kefarmasian;  dan  c.  melindungi  pasien  dan masyarakat  dari  penggunaan  Obat  yang  tidak rasional  dalam  rangka  keselamatan  pasien (patient  safety) 1 .  Dengan  adanya  standar diharapkan  pelayanan  yang  diberikan  dapat memberikan  jaminan  mutu  dan  kepuasan optimal dari penerima layanan.
Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan
dapat ditentukan dengan membandingkan persepsi dari pelayanan yang diterima  dengan  harapan  terhadap  pelayanan yang  diberikan 3 .  SERVQUAL  merupakan salah  satu  metode  pengukuran  kepuasan pelanggan  melalui  parameter  lima  dimensi kualitas pelayanan yaitu kehandalan ( reliability ),  jaminan  ( assurance ),  bukti  fisik ( tangible ), empati ( empathy ), dan daya tanggap ( responsiveness ) 3 .
Memahami  kebutuhan  dan  keinginan konsumen  dalam  hal  ini  pasien  adalah  hal penting  yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga  karena  apabila  pasien  puas  mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya 4 . Kepuasan pasien bersifat subjektif yang  dalam  hal  ini  disebabkan  pada  latar belakang pasien. Setiap individu pasti memiliki karakteristik  yang  berbeda  yang  sudah  ada sebelum  pasien  menderita  penyakit  tersebut dinamakan predisposing  factor 5 .  Adanya kesenjangan  antara  ekspektasi  dan  persepsi terhadap  nilai  gap  Servqual  terbukti  sangat
berguna  untuk  menilai  tingkat  kualitas pelayanan 3 .
Penurunan  jumlah  kunjungan  masyarakat ke puskesmas dapat disebabkan oleh ketidakpuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan puskesmas. Adanya ketidakpuasan ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan puskesmas  belum  mampu  memenuhi  harapan masyarakat.  Ada  beberapa  faktor  yang menyebabkan  turunnya  suatu  mutu  pelayanan kesehatan  yang  diberikan  diantaranya  yaitu faktor  input  dan  faktor  pendukung  seperti terbatasnya peralatan, fasilitas, dana dan SDM yang berkompeten 6 .
Penelitian sebelumnya menunjukkan hasil tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan kefarmasian di puskesmas Doi-Doi Kecamatan Pujananting Kabupaten Barru pada tahun 2016 dalam kategori puas (69,93%) 4 . Hal yang sama juga diperoleh bahwa kepuasan rata-rata pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Pekauman Banjarmasin adalah sebesar 68,03% dan  termasuk  dalam  kategori  Puas 7 . Berdasarkan  data di atas, dilakukan penelitian tentang  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan kefarmasian  di  UPT  Puskesmas  Bromo Kecamatan Medan Denai, Kota Medan.

## METODE
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah survey deskriptif yang menggambarkan tingkat kepuasan  terhadap  pelayanan  kefarmasian  di Apotik  UPT  Puskesmas  Bromo  Kota  Medan. Penelitian ini  dilaksanakan  pada  bulan  Maret- Mei  2022  di  Apotek  UPT  Puskesmas  Bromo yang beralamat di jalan Rotary No.5 Kelurahan Binjai, Kecamatan Medan Denai, Kota Medan, Sumatera Utara 2022.

## Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi pada penelitian ini adalah Pasien di  berobat  dan  mendapatkan  pelayanan kefarmasian  di  UPT  Puskesmas  Bromo  Kota Medan. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan  metode purposive  sampling .  Sampel
pada  penelitian  ini  adalah  yang  memenuhi kriteria inklusi:
a. Pasien  yang  menebus  obat  di  Apotik Puskesmas  Bromo  Kecamatan  Medan Denai.
b. Pasien dewasa berusia 17-65 tahun
c. Pasien yang bersedia menjadi responden dan bersedia mengisi kuesioner.
d. Pasien yang bisa berkomunikasi, membaca, dan menulis.
Jumlah  sampel  pada  penelitian  ini  ditentukan dengan rumus Slovin di bawah ini :
𝑛 = 𝑁 1 + 𝑁(𝑑 2 )
Keterangan: n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi d = Tingkat Kepercayaan (0,1) Jumlah populasi pada pelayanan kefarmasian di UPT  Puskesmas  Bromo  selama  satu  bulan terakhir  adalah  600,  sehingga  jumlah  sampel yang diambil adalah 86  responden.

## Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  dilakukan  melalui penyebaran kuisioner dalam bentuk pernyataan skala  Likert.  Kuisioner  terdiri  dari  sejumlah pertanyaan  yang  mencakup  lima  dimensi pelayanan yaitu bukti fisik, jaminan, kehandalan,  kepedulian  dan  daya  tanggap. Masing-masing  pernyataan  memuat  lima jawaban  dengan  nilai:  Sangat  Puas  (SP) bernilai 5, Puas (P) bernilai 4, cukup puas (CP) bernilai 3, tidak puas (TP) bernilai 2 dan sangat tidak puas (STP) bernilai 1.

## Analisa Data
Data yang diperoleh dihitung berdasarkan skoring.  Penarikan  kesimpulan  ditentukan dengan membandingkan skor maksimal.
𝑠𝑘𝑜𝑟 = skor yang dicapai skor maksimal × 100%
Dengan ketentuan sebagai berikut : a. Sangat Puas dengan skor 86% - 100%
b. Puas dengan skor 71% - 85%
c. Cukup puas dengan skor 56% - 70%
d. Tidak puas dengan skor 41% - 55%
e. Sangat tidak puas dengan skor < 40%
Penelitian ini telah mendapatkan persetujuan Etik Penelitian Politeknik
kesehatan  Kemenkes  Medan  dengan  nomor:
01.0746/KEPK/POLTEKKES KEMENKES MEDAN 2022.

## HASIL Karakteristik Responden
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan  diperoleh  sampel  sebanyak  86 responden  yang  memenuhi  kriteria  inklusi. Adapun  karakteristik  responden  dapat  dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Karakteristik Responden No Karakteristik Responden Frekuensi (n=86) Persentase (%) 1 Usia (tahun) 18 - 25 15 17,44% 26 - 45 36 41,86% 46 - 65 35 40,69% 2 Jenis kelamin Laki-laki 22 25,58% Perempuan 64 74,41% 3 Pendidikan SD 2 2,32% SMP 11 12,79% SMA 63 73,25% Perguruan Tinggi 10 11,62% 4 Pekerjaan Pelajar 6 6,97% Wiraswasta 21 24,41% PNS 0 0% Pegawai Swasta 6 6,97% Ibu rumah tangga 51 59,30% Lain - lain 2 2,32%
Berdasarkan  Tabel  1  di  atas  diketahui bahwa  distribusi  karakteristik  responden  pada penelitian ini dominan pada rentang usia 26-45 tahun  sebesar  41,86%;  berjenis  kelamin perempuan  sebear  74,41%;  dengan  tingkat Pendidikan  SMA  sebesar  73,25%;  dengan
pekerjaan  Ibu  rumah  tangga  (IRT)  sebesar 59,30%.

## Kepuasan Pasien
Kepuasan  pasien  diukur  melalui  lima  dimensi yaitu bukti fisik ( tangible ), Jaminan ( assurance ), kehandalan ( reability ), kepedulian ( emphaty ), dan daya tanggap ( responsivness ).
Dimensi Bukti Fisik ( Tangible )
Bukti  nyata  adalah  salah  satu  aspek  dimensi mutu  pelayanan  yang  terkait  dengan  keadaan fisik  apotek,  misalnya:  keterjangkauan  lokasi apotek,  kecukupan  tempat  duduk  di  ruang tunggu,  kebersihan  dan  kenyamanan  ruang tunggu 8 .
Tabel 2. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik Pertanyaan Skor % Kategori Lingkungan instal asi farmasi terlihat bersih dan rapi 359 83,48% Puas Ruang pelayanan farmasi yang nyaman 344 80% Puas Tersedia tempat duduk yang cukup selama menunggu di ruang tunggu. 301 70% Cukup puas Tersedianya medi a infomasi dalam bentuk brosur atau poster tentang cara penggunaan obat atau alat kesehatan.
312 77,55% Puas
Tersedianya fasili tas pendukung (pengeras suara, kartu antrian dan toilet) 292 67,90% Cukup puas Total 1608 74,79% puas
Berdasarkan  tabel  2  dalam  dimensi  bukti fisik  menunjukan  skor  persentase  terendah
adalah  70%  terkait  tempat  duduk  mencukupi diruang  tunggu  dan  sebesar  67,90%  tentang ketersediaan  fasilitas  pendukung  (pengeras suara, kartu antrian, toilet).
Jaminan ( Assurance )
Jaminan ( Assurance ) adalah kesediaan petugas terutama front-linestaff memberikan pelayanan secara  meyakinkan  sehingga  timbul  rasa percaya  dari  pelanggan.  Contoh  dimensi assurance (jaminan)  adalah  ketersediaan  obat di  apotek  dan  seluruh  obat  yang  diresepkan ditanggung  oleh  BPJS  Kesehatan,  petugas farmasi menjawab pertanyaan dan menanggapi permasalahan  pasien/  keluarga  pasien  terkait obat  yang  diresepkan  dengan  tepat  dan  cepat, petugas  farmasi  bersikap  ramah  dan  sopan dalam  menjalankan  tugasnya,  petugas  farmasi bersedia  meminta  maaf  apabila  terjadi kesalahan  dalam  pelayanan,  petugas  farmasi bersedia menuliskan aturan pakai obat dengan lengkap dan jelas 8 .
Tabel 3. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Dimensi Jaminan Pertanyaan Skor % Kategori Tersedianya obat di apotek farmasi 334 77,6% Puas Petugas farmasi memberikan obat sesuai dengan yang diresepkan. 358 83,2% Puas Petugas selalu berada di Instalasi farmasi saat jam kerja. 348 80,9% Puas Petugas farmasi menuliskan etiket dengan jelas. 345 80,2% Puas Petugas dapat me numbuhkan rasa percaya pada pasien. 342 79,5% Puas Total 1727  80,3% Puas
Berdasarkan  tabel  3  menunjukkan  skor terendah adalah 77,6% terkait tersedianya obat di apotek farmasi.
Kehandalan ( Reliability ) Kehandalan  ( Reliability )  adalah  kesediaan petugas  memberikan  pelayanan  yang  sesuai dengan janji yang ditawarkan. Dalam penelitian  ini  adalah  kemudahan  prosedur administrasi  pelayanan  apotek,  kecepatan pelayanan obat racikan (misalnya < 25 menit), kecepatan  pelayanan  obat  non  racikan (misalnya < 15 menit), ketelitian petugas apotik dalam membaca resep yang diterima, ketelitian petugas  kasir  dalam  menangani  masalah pembayaran 8 .
Tabel 4. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Dimensi Kehandalan Pertanyaan Skor % Kategori Petugas farmasi mampu menangani tanya jawab dengan pasien secara baik. 339 78,83% Puas Petugas farmasi memberikan Penjelasan terkait cara penggunaan obat 304 70,69% Cukup Puas Petugas farmasi memberikan penjelasan terkait efek samping obat. 293 68,13% Cukup Puas Petugas farmasi memberikan pelayanan bahasa yang mudah dipahami 343 79,76% Puas Prosedur pelayanan farmasi tidak berbelit-belit. 342 79,76% Puas Total 1621  75,39% Puas
Berdasarkan  tabel  4  menunjukkan  skor terendah  adalah  68,13%  terkait  kehandalan Petugas farmasi dalam memberikan penjelasan terkait  efek  samping  obat  dan  70,69%  terkait kehandalan  Petugas  farmasi  memberikan penjelasan tentang cara penggunaan obat.
Kepedulian ( Emphaty )
Kepedulian  ( Empathy )  adalah  kesediaan petugas farmasi memberikan pelayanan dengan ramah  terutama  saat  mendengarkan  keluhan pasien/  keluarga  pasien  dengan  seksama  dan tulus  tanpa  membeda-bedakan  status  sosial pasien 8 .
Tabel 5. Tingkat Kepuasan Berdasarkan
Dimensi Kepedulian Pertanyaan Skor % Kategori Petugas memberi kan perhatian terh adap keluhan pasien. 331 76,79% Puas Petugas memberi kan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status social. 350 81,39% Puas Petugas bersikap ramah serta sopan dalam memberikan informasi obat. 342 79,53% Puas Petugas memberi kan perhatian terhadap keadaan pasien. 323 75,11% Puas Petugas farmasi memberikan saran terkait pola hidup sehat. 294 68,37% Cukup Puas Total 1640 76,27% Puas
Berdasarkan  tabel  5  menunjukkan  skor terendah  68,37%  terkait  kepedulian  Petugas farmasi  dalam  memberikan  saran  terkait  pola hidup sehat.
Daya tanggap ( Responsiveness ) Daya  tanggap  ( Responsiveness )  adalah kesediaan  petugas  memberikan  pelayanan dengan  baik  dan  cepat.  Adapun  contoh- contohnya  adalah  kesediaan  petugas  farmasi menerima  dan  menanggapi  keluhan  pasien/ keluarga pasien dengan baik, kesediaan petugas farmasi  menerima  dan  memproses  resep
dengan  cepat,  kesediaan  petugas  farmasi memberi informasi terkait obat yang
diresepkan, kesediaan petugas farmasi memberikan saran tentang obat yang
diresepkan 8 .
Tabel 6 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Dimensi daya tanggap Pertanyaan Skor % Kategori Petugas cepat tanggap saat ada resep yang masuk 323 75,11% Puas Petugas farmasi memberikan pelayanan dengan cepat. 332 77,20% Puas Petugas farmasi sigap melayani pasien 335 77,90% Puas Petugas farmasi mendengarkan keluhan pasien dengan seksama 326 75,81% Puas Total 1316  76,27% Puas
Berdasarkan  tabel  6  menunjukan  skor terendah  adalah  75,11%  terkait  Petugas  cepat tanggap saat ada resep yang masuk.
Berdasarkan lima dimensi kepuasan pasien terhadap  pelayanan  kefarmasian  yang  diukur pada  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa dimensi  jaminan  merupakan  dimensi  yang paling  tinggi  tingkat  kepuasannya  (84,88%) yang  diikuti  dengan  daya  tanggap  (76,51%), kepedulian  (76,28%),  kehandalan  (75,40%) dan  bukti  fisik  (74,79%)  secara  berturut  turut (Gambar  1).  Secara  keseluruhan  tingkat kepuasan  pasien  berdasarkan  lima  dimensi (bukti  fisik,  jaminan,  kehandalan,  kepedulian, daya tanggap) terhadap pelayanan kefarmasi di Pukesmas  Bromo  Kecamatan  Medan  Denai berada  dalam  kategori  Puas  dengan  nilai rata- rata sebesar 76,74%.
Gambar 1. Rata-rata Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian

## PEMBAHASAN
Kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan kefarmasian merupakan suatu hal yang bersifat subyektif,  yang  dapat  di  pengaruhi  oleh pengalaman  pasien  di  masa  lalu,  pendidikan, situasi  psikis  saat  itu,  dan  juga  di  pengaruhi oleh lingkungan 9 . Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  karakteristik  responden pada  penelitian  ini  dominan  pada  perempuan sebear 74,41% dibandingkan laki-laki  25,58%. Hal ini sejalan dengan penelitian sebelumnya, dimana  perempuan  (60,63%)  menunjukkan jumlah  yang  lebih  banyak  dibandingkan  laki- laki (39,30%). Karakteristik usia dominan pada rentang  26-45  tahun.  Hal  bisa  disebabkan karena  pasien  usia  produktif  cenderung  lebih mamahami  arti  penting  kesehatan  untuk menunjang  aktivitasnya.  Faktor  umur  juga menentukan perilaku pasien terhadap pelayanan kesehatan baik preventif dan kuratif. Meskipun  pasien  yang  berumur  produktif sudah mengetahui arti penting kesehatan, tetapi dalam  penerapan  dalam  kehidupan  sehari-hari masih banyak  yang tidak memperhatikan pola makanan  sehat  dan  pola  hidup  sehat,  yang  di sebabkan  oleh  kesibukan  pekerjaan,  sehingga mereka  rentan  terhadap  penyakit.  Tidak terdapat  perbedaan  yang  signifikan  pengaruh perbedaan  usia  dan  jenis  kelamin  terhadap kepuasan  pasien  rawat  jalan  di  RSUP  Dr. M.Djamil Padang 9 .
74,79 84,88 75,40 76,28 76,51 65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00 Bukti fisik Jaminan Kehandalan Kepedulian Daya tanggap Persentase (%)
Berdasarkan
tingkat Pendidikan, karakteristik  responden  paling  banyak  adalah SMA  73,25%  dengan  pekerjaan  IRT  sebesar 59,30%.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian sebelumnya dimana distribusi responden paling banyak  berada  pada  tingkat  Pendidikan  SMP- SMA  sebesar  57%  dengan  pekerjaan  IRT sebesar  29,4%.  Tingkat  Pendidikan  dan pekerjaan menunjukkan pengaruh yang signifikan  terhadap  kepuasan  pasien 9 . Pendidikan seseorang akan berpengaruh terhadap  gaya  hidup  dan  pola  pikir  dalam mempertimbangkan sesuatu. Tingkat pendidikan  seseorang  akan  membantunya untuk  membentuk  pengetahuan,  sikap  dan perilakunya  terhadap  sesuatu.  Pasien  yang memiliki  pendidikan  yang  tinggi,  mudah menerima  informasi  dari  luar  dan  memiliki pemahaman  tentang  kepuasan  dengan  baik, sehingga mampu untuk memahami, mengaplikasikan,  dan  menganalisis  informasi untuk disampaikan pada orang lain 9 .
Berdasarkan  tabel  2  dalam  dimensi  bukti fisik  menunjukan  skor  persentase  terendah adalah  70%  terkait  tempat  duduk  mencukupi diruang  tunggu  dan  sebesar  67,90%  tentang ketersediaan  fasilitas  pendukung  (pengeras suara, kartu antrian, toilet).  Tingkat kepuasan pasien  yang  berada  pada  kategori  cukup  puas sehingga  diperlukan  peningkatan  sarana  dan prasarana  yang  memberikan  kenyamanan selama  pasien  menunggu  pelayanan  resep. Secara  umum  tingkat  kepuasan  pasien  pada dimensi  bukti  fisik  berada  pada  kategori  puas sebesar  74,79%.  Hal  ini  sesuai  dengan penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  di Puskesmas Semaja Samarinda yang menunjukkan nilai kepuasan responden terhadap  kenyamanan  ruang  tunggu  dan kebersihan ruang tunggu dapat dikatakan puas dengan persentase 77% dan 80%. Kenyamanan dan kebersihan ruang tunggu merupakan salah satu faktor kepuasan responden dan merupakan dimensi yang sangat penting karena lingkungan ruang  tunggu  yang  nyaman  dan  bersih  dapat
membantu  proses  penyembuhan  pasien 10 . Tersedianya  brosur,  poster,  leaflet  dapat digunakan  sebagai  informasi  obat/kesehatan bagi  pasien  dalam  memahami  penyakit  yang diderita serta informasi pengobatan yang tidak tersampaikan oleh petugas kesehatan, sehingga dapat  membantu  menambah  pengetahuan pasien  terhadap  obat  yang  diterima  untuk penyakit  yang  dideritanya.  Di  samping  itu, media  informasi  ini  diharapkan  mampu  untuk mengisi  waktu  dalam  menunggu  pelayanan kefarmasian  dengan  memberikan  edukasi terkait obat dan penyakit pasien.
Berdasarkan  tabel  3  dalam  dimensi jaminan  menunjukkan  skor  terendah  adalah 77,6%  terkait  tersedianya  obat  di  apotek farmasi, hal ini dikarenakan terdapat  beberapa obat yang tidak tersedia sehingga mengharuskan  pasien  memperoleh  obat  dari luar.  Kelengkapan  obat  dan  alat  kesehatan merupakan  faktor  yang  sangat  penting  dalam pelayanan kesehatan karena dalam menjalankan  aktivitas  pelayanan  kesehatan salah  satu  sumber  daya  yang  sangat  penting adalah  persediaan  obat-obatan.  Persediaan obat-obatan harus disesuaikan dengan besarnya kebutuhan  pengobatan.  Karena  persediaan obat-obatan yang tidak lancar akan menghambat  pelayanan  kesehatan.  Hal  ini disebabkan karena obat tidak tersedia pada saat dibutuhkan,  sehingga  pelayanan  kefarmasian tidak  berjalan  dengan  baik  dan  mengganggu proses pengobatan 10 .
Berdasarkan  tabel  4  dalam  dimensi kehandalan menunjukkan skor terendah adalah 68,13% yaitu pada pernyataan Petugas farmasi memberikan  penjelasan  terkait  efek  samping obat  dan  sebesar  70,69%  tentang  Petugas farmasi  memberikan  penjelasan  terkait  cara penggunaan obat. Hal ini berbeda dengan hasil penelitian sebelumnya yang dimana penyampaian informasi mengenai dosis obat di Puskesmas Sempaja
Samarinda 100%
dilakukan. Penyampaian informasi yang dilakukan  mencakup  cara  penggunaan  obat
99,6%;  efek  samping  obat  55,6%;  keamanan dalam penggunaan obat 97,8%; interaksi dalam penggunaan obat 48,9%. Penyampaian konseling  obat  73%  dan  pelaksaaan  verifikasi 63%  telah  dilakukan.  Kepuasan  responden berdasarkan dimensi reliability dapat dikatakan puas  karena  hasil  pengamatan  yang  dilakukan peneliti  di  Apotek  Puskesmas  Sempaja terhadap penyampaian informasi obat dilakukan  dengan  baik  kecuali  penyampaian efek  samping  obat  dan  interaksi  dalam penggunaan obat masih kurang optimal 10 .
Berdasarkan  tabel  5  dalam  dimensi kepedulian    diperoleh  skor  terendah  sebesar 68,37%  (cukup  puas)  terkait  dengan  Petugas farmasi  dalam  memberikan  saran  pola  hidup sehat. Secara keseluruhan, dimensi kepedulian petugas  kefarmasian  terhadap  keluhan  pasien berada  dalam  kategori  puas  sebesar  76,28%. Hal ini sejalan dengan penelitian sebelumnya di Puskesmas  Pekauman  Banjarmasin  yang menyatakan  bahwa  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan kefarmasian pada aspek kepedulian atau  empati  adalah  sebesar  73,29%  (kategori puas)  (4).    Hal  tersebut  dirasa  pasien  cukup puas  dikarenakan  pasien  tidak  mendapatkan saran  terkait  pola  hidup  sehat.  Emphati merupakan  pemahaman  pemberi  pelayanan kepada pasien, komunikasi yang baik terhadap pasien dan dapat memahami kebutuhan pasien dengan baik.
Berdasarkan  tabel  6  dalam  dimensi  daya tanggap  menunjukan  skor  terendah  adalah 75,11% terkait Petugas cepat tanggap saat ada resep  yang  masuk.  Hal  ini  dikarenakan beberapa faktor diantaranya terbatasnya jumlah tenaga  kefarmasian  serta  tingginya  jumlah pasien yang harus dilayani. Hal ini mengakibatkan  beberapa  resep  baru  yang masuk tidak terlayani secara cepat.
Komponen daya tanggap petugas
memberikan kontribusi besar terhadap peningkatan kepuasan pasien sebagai pelanggan. Adanya ketepatan waktu pelayanan dapat mencerminkan efektivitas kerja
puskesmas.  Hal  tersebut  sesuai  dengan pendapat  yang  mengatakan  bahwa  salah  satu kriteria yang dapat digunakan untuk mengukur efektivitas  kerja  dari  organisasi  adalah  factor waktu, dimana faktor waktu disini maksudnya adalah  ketepatan  waktu  dan  kecepatan  waktu dari  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemberi pelayanan dengan waktunya. Ketepatan waktu pelayanan  di  puskesmas  dapat  juga  diartikan sebagai  lama  pelayanan  yang  diberikan  pihak Puskesmas pada pasien 3 .

## KESIMPULAN DAN SARAN
Kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan kefarmasian  di  UPT  Puskesmas  Bromo Kecamatan Medan Denai sebesar 76,74% yang menunjukan  bahwa  secara  keseluruhan  pasien sudah  merasakan  puas  terhadap  pelayanan kefarmasian yang diberikan.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Terima  kasih  kepada  Dinas  Kesehatan Kota Medan, UPT Puskesmas Bromo Kecamatan Medan Denai dan Jurusan Farmasi Poltekkes  Kemenkes  Medan,  yang  telah memberikan  izin  dan  memfasilitasi  dalam mendukung penyelesaian penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Menteri  Kesehatan  R. PMK  No.  74
Tahun 2016 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian Di Puskesmas .; 2016.
2. Nurhaida  S,  Sudirman  S.  Hubungan
Kualitas  Pelayanan  Dengan  Kepuasan Pasien  Rawat  Inap  Di  Rsud  Ampana Kabupaten Tojo Una-Una. Heal
Tadulako  J  (Jurnal  Kesehat  Tadulako) . 2015;1(2):15-22.
doi:10.22487/HTJ.V1I2.10
3. Menteri  Kesehatan  RI. Peraturan Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia Nomor 26 .; 2020:1-171. doi:10.1088/1751-8113/44/8/085201
4. Anjayati  S.  Review  Artikel:  Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien  Di  Puskesmas  Menggunakan Metode  Servqual. Nurs  Care  Heal
Technol J . 2021;1(1):31-38. doi:10.56742/nchat.v1i1.7
5. Stevani  H,  Putri  AN,  Side  S.  Tingkat
Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan Kefarmasian  Di  Puskesmas  Doi-Doi Kecamatan Pujananting Kabupaten Barru. Media  Farm .  2018;14(1):1.
doi:10.32382/mf.v14i1.70
6. Setiawan.  YA  KA.  Review  Artikel: Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Menggunakan  Metode  Pdca. Farmaka .
2018;16(3):244-253.
7. Arifin  A,  Tenri  Sanna  Ilma  AS, Administrasi  dan  Kebijakan  Kesehatan D,  Kesehatan  Masyarakat  F.  Analisis
mutu  pelayanan  kesehatan  ditinjau  dari aspek  input  rumah  sakit  di  instalasi rawat  inap  RSU  Haji  Makassar. J MKMI . 2011;7(1):141-149.
8. Prihandiwati  E,  Muhajir  M,  Alfian  R, Feteriyani  R.  Tingkat  Kepuasan  Pasien
Puskesmas Pekauman Banjarmasin Terhadap  Pelayanan  Kefarmasian. J Curr Pharm Sci . 2018;1(2):63-68.
9. Prayitno  L,  Suharmiati  S.  Kajian  Mutu Pelayanan  Kefarmasian  Dan  Kepuasan
Pasien  Rawat  Jalan  Pada  Era  Jaminan Kesehatan  Nasional. Bul  Penelit  Sist Kesehat . 2018;21(1):22-31. doi:10.22435/hsr.v21i1.91
10. Juwita  DA,  Helmi  A,  Jaka  P.  Kajian Kepuasan  Pasien  terhadap  Pelayanan
Kefarmasian  di  Apotek  Rawat  Jalan RSUP  DR.  M.  Djamil  Padang. J  Farm
Higea . 2019;11(1):32-40.
11. Khabbah M, Ayu WD, Annisa N, Rusli R.  Analisis  Kepuasan  Pasien  Terhadap
Standar  Pelayanan  Kefarmasian  Di Puskesmas  Sempaja  Samarinda.  In: Proceeding of 5th Mulawarman Pharmaceutical Conferences . ;
2017:165-172. doi:10.25026/mpc.v5i1.233