## PENGARUH ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOUR, PERCEIVED ORGANIZATIONAL SUPPORT, DAN MODERASI KUALITAS PELAYANAN REKANAN ERP TERHADAP KINERJA PENGGUNAAN ERP
Thomas D. Susmantoro Universitas Multimedia Nusantara thomas.dwi@lecturer.umn.ac.id

## Diterima 6 Desember 2020 Disetujui 18 Desember 2020
Abstract - The usage of Enterprise Resource Planning (ERP) as an effort of the company to improve competitiveness through the implementation of integrated system and the utilization of information resources, demands the participation of stakeholders in ensuring the successful achievement  company’s  objective.  Unlike  previous  research,  in  this  study  seeks  to  examine aspects  that  the  involvement  of  all  stakeholders  both  inside  and  outside  the  organization  of the company that can influence the usage of ERP in the company. It identified the influence of Organizational Citizenship Behaviours (OCB), Perceived Organizational Support (POS) and moderation of the quality of partner services to the performance of ERP usage.  This research was conducted on 87 erp executives, managers and users from 46 companies in Indonesia. It found the positive influences of OCB, PDO and moderation of the quality of partner services on  the  performance  of  ERP  usage.    The  result  of  the  research  explains  how  companies  can improve  the  performance  of  ERP  usage  which  ultimately  impacts  the  company's competitiveness.
.
Key  Words:  ERP,  Organizational  Citizenship  Behaviours  (OCB),  ERP  Usage,  Perceived Organizational Support, Quality Service

## 1. PENDAHULUAN
Penggunaan Enterprise Solution Planning (ERP) adalah salah satu upaya manajemen dalam  perusahaan  untuk  memperbaiki  kinerja  perusahaan.  Perusahaan  akan  mendapatkan manfaat yang bersifat tangible dan intangible (Shang dan Seddon, 2002; Umble et al., 2003). Manfaat tangible seperti  adalah  pengurangan  biaya,  pengurangan cycle-time ,  peningkatan produktivitas  dan  peningkatan  layanan  pelanggan,  sementara  manfaat intangible (tidak berwujud)  adalah  membuat  perusahaan  dapat  mempertahankan  keunggulan  kompetitif  dan mendukung  pertumbuhan  bisnis  (Yen  &  Sheu,  2004;  Yoon,  2009).    Untuk  mendapatkan manfaat tersebut, perusahaan harus dapat terus menggunakan dan memanfaatkan ERP dalam waktu  yang  cukup  lama  mengingat  ERP  yang  diimplementasikan  adalah backbone dari infrastruktur  sumber  daya  informasi  dan  manajemen  operasi  dari  perusahaan  (Nicolaou, 2004).
Pentingnya  penggunaan  ERP  dan  perlunya  menjaga  kesinambungan  penggunaannya telah banyak diteliti dalam penelitian terdahulu (Davenport,1998; Soh et al., 2000; Soltani et al.,2014;  Kwahk  et  al.,  2020).  Dalam  penelitian  itu  didefinisikan  adanya  faktor-faktor  yang
mempengaruhi  kinerja  penggunaan  ERP  termasuk  didalamnya  mempelajari  sukses  dan gagalnya penerapan ERP di perusahaan. Di antara faktor-faktor yang mempengaruhi tersebut, beberapa  peneliti  telah  berfokus  pada  masalah  berbagi  dan  memanfaatkan  pengetahuan, masalah  kapasitas absorptive suatu  organisasi  (Kwahk  et  al.,  2020)  dan  masalah  lainnya. Kurangnya  berbagi  pengetahuan  dan  penggunaan  dapat  menyebabkan  kegagalan  tersebut (Davenport,1998). Penelitian lain juga menemukan bahwa kesenjangan pengetahuan di antara pengguna  akhir,  staf  IS,  dan  vendor  ERP  adalah  faktor  kunci  yang  menyebabkan  kegagalan implementasi  suatu  ERP  (Soh  et  al.,  2000).    Penelitian  tersebut  juga  menyoroti  pentingnya peran dari para pemangku kepentingan tersebut untuk kesuksesannya penggunaan ERP.
Dukungan  organisasi  dalam  menjaga  kinerja  dan  memastikan  kesinambungan penggunaan ERP menjadi sangat penting.  Terkait dengan peran dukungan organisasi, adanya Perceived Organizational Support (POS) atau dukungan organisasi yang dirasakan, mengacu pada  keyakinan  karyawan  mengenai  sejauh  mana  organisasi  menghargai  kontribusi  mereka dan  peduli  dengan  kesejahteraan  mereka  (Eisenberger  et  al.,  1986;  Mitchell  et  al.  2012,  ; Soltani  et  al.  ,2014).  Berbagai  faktor  dapat  mempengaruhi  POS  seperti  hadiah  organisasi dalam bentuk uang, pujian, dan promosi. Pemberian imbalan tersebut oleh organisasi kepada karyawan  adalah  cara  berkomunikasi  kepada  karyawan  bahwa  mereka  dihargai  (Mitchell  et al.,  2012).  Diambil  dari  penelitian-penelitian  sebelumnya  menunjukan  bahwa  POS  memiliki kaitan positif dengan kinerja karyawan, termasuk: suasana hati positif, komitmen organisasi, kepuasan  kerja,  keterlibatan  pekerjaan,  dan Organizational  Citizenship  Behaviour (Cheng, 2011;  Chiang  dan  Hsieh,  2012;  Rhoades  dan  Eisenberger,  2002;  Riggle  et  al.,  2009;  Shore dan  Wayne,  1993).  POS  terkait  positif  dengan  kewajiban  karyawan  yang  merasa  peduli dengan  kesejahteraan  organisasi  dan  membantu  memenuhi  tujuan  organisasi  (Eisenberger  et al.,  2001).  Lebih  lanjut  POS  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kinerja  penggunaan  ERP (Soltani et al.,2014)  .
Dalam  penerapan  dan  penggunaan  ERP,  intensitas  berbagi  pengetahuan  merupakan fokus  proses  implementasi  dan  proses  menjaga  kesinambungan  penggunaan  ERP.    Berbagi pengetahuan  dapat  dianggap  sebagai  hubungan  pertukaran  sosial  (Kwahk  et  al.,  2020). Perilaku  pertukaran  terkait  pertukaran  sosial  didasarkan  pada  harapan  untuk  kompensasi  di masa depan. Namun, pertukaran sosial tidak justru mewakili tanggung jawab atau imbalan di masa depan, tidak seperti  pertukaran ekonomi.  Dalam dimensi  ini, peran individu  dalam hal ini karyawan menjadi salah satu penentu dalam keberhasilan dan kesenambungan penggunaan ERP pada perusahaan. Faktor Organizational Citizenship Behaviour (OCB) dapat mendukung suksesnya penerapan ERP di dalam perusahaan (Kwahk et al., 2020  dan Soltani et al.,2014). OCB  mengacu  pada  perilaku  sukarela  seseorang  dalam  organisasi  yang  bukan  bagian  dari tugas dan tanggung jawab kontraktualnya. Termasuk komunikasi aktif dan interaksi sukarela di antara individu dalam sebuah organisasi. Komunikasi dan interaksi semacam itu didasarkan pada  hubungan  pertukaran  sosial.  Kurangnya  komunikasi  aktif  dan  interaksi  akan berpengaruh terhadap keberhasilan dan penggunaan ERP di perusahaan (Kwahk et al., 2020) .
Faktor  kualitas  pelayanan  dari  rekanan  atau  penyedia  jasa  yang  membantu  dalam implementasi dan dukungan purna jual kepada perusahaan adalah faktor yang mempengaruhi keberhasilan  proyek  sistem  informasi  (Wanga  et  al.,  2018).  Perusahaan  yang  telah  yang
mengoperasikan  sistem  ERP  umumnya  menerima  bantuan  dari  konsultan  eksternal sehubungan  dengan  pengembangan  dan  implementasi  sistem  ERP  tersebut.  Hal  ini  untuk memastikan bahwa pengetahuan yang diberikan oleh konsultan ini berhasil ditransfer kepada mereka  yang  berada  di  dalam  perusahaan.  Adanya  faktor  ini  juga  melengkapi  pentingnya peran  semua  pemangku  kepentingan  dalam  keberlangsungan  penggunaan  ERP  sehingga perusahaan dapat mendapat manfaat seperti yang diharapkan dari penggunaan ERP (Soh et al. , 2000).
Tujuan  utama  penelitian  ini  adalah  untuk  menyelidiki  hubungan  antara  pengaruh Perceived Organizational Support (POS) , Organizational Citizenship Behaviours (OCB), dan moderasi Kualitas  Pelayanan  Rekanan  terhadap  kinerja  penggunaan  ERP.  Dengan  penelitian  ini, diharapkan  dapat  diketahui  bagaimana  hubungan  faktor-faktor  tersebut  dalam  memastikan tercapainya tujuan dari penggunaan ERP pada perusahaan.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1 Penggunaan ERP
ERP pada hakikatnya adalah sistem informasi yang dapat membantu perusahaan untuk mengintegrasi  proses-proses  bisnis  yang  ada  dalam  perusahaan  menjadi  lebih  efisien.  Data yang  didapat  dari  penggunaan  ERP  merupakan  sumber  daya  yang  penting  bagi  perusahaan untuk mendukung perbaikan dalam menciptakan keunggulan kompetitif. Data yang valid dan terpadu  tersebut  dalam  digunakan  untuk  informasi  yang  kemudian  dapat  diolah  menjadi pengetahuan bagi perusahaan dalam mengambil keputusan.
ERP  meningkatkan  daya  saing  bisnis  dengan  menyediakan  praktek  terbaik (best practice) yang  dapat  diterapkan  ke  dalam  proses  bisnis  (Chou  dan  Chen,  2009),  serta meningkatkan efisiensi operasional dengan mengintegrasikan proses bisnis dan menyediakan akses  ke  data  terintegrasi  di  seluruh  organisasi  (Chou  dan  Chang,  2008;  Ifinedo,  2011). Banyak  organisasi  telah  mengidentifikasi  ERP  sebagai  sumber  daya  strategis  untuk perusahaan  untuk  bertahan  hidup  dan  meningkatkan  keunggulan  kompetitif  (Yen  dan  Sheu, 2004; Yoon, 2009). Hal  ini menyebabkan sistem ERP menjadi kebutuhan utama di sebagian besar organisasi (Yoon, 2009).
Kinerja  penggunaan  ERP  didefinisikan  dengan  kemauan  untuk  melanjutkan penggunaan  ERP.  Kemauan  untuk  menggunakan  dan  melanjutkan  penggunaan  ERP menjelaskan  pola  perilaku  yang  mencerminkan  penggunaan  sistem  informasi  yang berkelanjutan  (Bhattacherjee,  2001;  Soltani  et  al.,  2014).  Kemauan  untuk  melanjutkan pengggunaan mengacu pada bentuk perilaku pasca adopsi (pasca penerimaan) yang mengikuti proses  implementasi  yang  dilakukan  sebelumnya.    Kinerja  penggunaan  ERP  dipengaruhi bagaimana  pemangku  kepentingan  dalam  menjaga  dan  memanfaatkan  data  hasil  dari penggunaan ERP.
Selain  ini,  kinerja  penggunaan  ERP  didefinisikan  dengan  kemampuan  untuk mengintegrasikan  proses-proses  bisnis  yang  ada  dalam  perusahaan  dan  kemampuan perusahaan  untuk  dapat  menggunakan  sumber  daya  data  dalam  perusahaan  lebih  baik (Ifinedo,  2007;  Lin,  2010).  Perusahaan  yang  mampu  melakukan  kedua  hal  tersebut  akan memiliki proses-proses yang lebih effisien dan memiliki daya saing. Mengingat relevansi dan tujuan  dari  penelitian  ini,  penelitian  ini  menggunakan  indikator  dari  Ifinedo  (Ifinedo,  2007) untuk menjelas variabel endogen kinerja penggunaan ERP.
Pengaruh kinerja penggunaan ERP dijelaskan dalam penelitian Kwahk (Kwahk et al., 2020). Penelitian itu menyatakan adanya pengaruh positif OCB terhadap kinerja penggunaan ERP.    Disamping  faktor  ini,  terdapat  faktor  POS    yang  diteliti  oleh  Soltani  (Soltani  et  al.

## ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
,2014).  Pengaruh  faktor  ini  dapat  mempengaruhi  kinerja  penggunaan  ERP  yang  tercermin dalam keinginan utk melanjutkan menggunakan ERP.
Kedua  faktor,  OCB  dan  POS  adalah  faktor-faktor  yangi  lebih  menggambarkan tanggung  jawab  atau  kontribusi  internal  organisasi  untuk  memanfaatkan  penggunaan  ERP untuk  dapat  memastikan  investasi  ERP  dan  tujuan  penggunaan  ERP  bisa  tercapai.  Kinerja penggunaan ERP tidak dapat hanya dilihat dari sisi internal,  walaupun tanggung dan kontrol penuh  berada  dalam  perusahaan.  Pentingnya  faktor  rekanan  atau  partner  perusahaan  sistem informasi  dalam  hal  ini  penyedia  produk  dan  jasa  ERP  dalam  meningkatkan  pelayanan kepada  pelanggan  agar  perusahaan  mendapat  manfaat  dalam  penggunaan  sistem  informasi (Wanga  et  al.,  2018).  Faktor  ini  dapat  memperkuat  POS  terhadap  peningkatan  kinerja penggunaan  ERP  pada  perusahaan.    Faktor  ini  juga  melengkapi  pengaruh  luar  organisasi sebagai stakeholder (pemangku  kepentingan)  yang  lain  dalam  mendukung  kinerja penggunaan ERP disamping faktor intenal lainnya.

## 2.2. Organizational Citizenship Behaviours (OCB)
Istilah Organizational  Citizenship  Behaviours (OCB)  pertama  kali  didefinisikan  oleh C.A.  Smith,  D.W.  Organ  dan  J.P.  Near  (Smith  et  al.,  1983).  OCB  didefinisikan  sebagai perilaku karyawan yang melampaui perannya yang seharusnya di dalam bekerja. Perilaku atau kontribusi  karyawan  ini  merupakan  hal  yang  sangat  positif  untuk  perusahaan.    Lebih  lanjut OCB  membantu  secara  sukarela  karyawan  lain,  memberikan  saran  inovatif  untuk meningkatkan  organisasi,  tidak  mengambil  keuntungan  dari  hak-hak  karyawan,  tidak meminta  cuti  yang  tidak  perlu,  berpartisipasi  dalam  pertemuan  dan  menghindari  keluhan (Bateman  dan  Organ,  1983).  OCB  juga  digambarkan  sebagai  perilaku  yang  menguntungkan pemberi  kerja seperti  walaupun tidak  tidak  diminta tetapi  pekerja  secara  sukarela membantu orang lain mencapai tugas yang dihadapi (Jackson, 2009).
OCB  memiliki lima dimensi:
• Altruisme terdiri  dari  semua  perilaku  sukarela,  yang  secara  khusus  ditujukan  untuk membantu  orang  lain  dalam  masalah  yang  relevan  secara  organisasi  atau  dalam kaitannya dengan masalah dalam organisasi (Kamer, 2001);
• Conscientiousness adalah  perilaku  yang  mencerminkan  penerimaan  dan  kepatuhan yang tulus terhadap aturan, peraturan, dan prosedur tempat kerja dengan melebihi apa yang diharapkan (Podsakoff et al., 2000);
• Sportsmanship didefinisikan  sebagai  kesediaan  untuk  mentolerir  ketidaknyamanan dan beban pekerjaan tanpa mengeluh (Organ, 1990:96);
• Courtesy terdiri  dari  perilaku  yang  mencakup  memberi  tahu  karyawan  lain  sebelum keputusannya dapat mempengaruhi mereka (Deluga, 1995);
• Civic Virtue ditandai dengan perilaku yang menunjukan perhatian yang mendalam dan minat aktif dari karyawan dalam kehidupan organisasi (Law et al., 2005).
Kwahk  menjelaskan  bahwa Social  Exchange  Theory (SET)  adalah  teori  dasar  dari konsep  OCB  (Kwahk  et  al.,  2020).  OCB  didefinisikan  sebagai  perilaku  individu  yang diskresi,  tidak  secara  langsung  atau  eksplisit  dihargai  melalui  penghargaan  ( reward )  formal, dan  secara  keseluruhan  menunjukan  efektifitasnya  organisasi.    Namun  hal  ini  bukan  berarti bahwa individu yang tidak memerlukan hadiah apapun tetapi sebaliknya hal ini menyiratkan bahwa  orang-orang  ini  membantu  orang  lain  dengan  percaya  bahwa  mereka  juga  akan menerima  bantuan  dari  orang  lain  di  masa  mendatang.  Kepercayaan  pada  hubungan  timbal
balik  yang  saling  menguntungkan  ini  membuat  individu  membantu  individu  lain  dalam organisasi, yang pada gilirannya menguntungkan organisasi itu sendiri.
Beberapa  penelitian  telah  memberikan  bukti  empiris  bahwa  OCB  memiliki  efek signifikan pada kinerja perusahaan seperti meningkatnya retensi  karyawan (misalnya, Paille, 2013;  Paille  dan  Grima,  2011;  Lam  et  al..,  2009).  Dalam  penelitian  di  bidang  sistem informasi,  Fang  dan  Chiu  meneliti  efek  OCB  terhadap  perilaku  berbagi  pengetahuan  dan meneliti bahwa berbagi pengetahuan adalah konsekuensi OCB (Fang dan Chiu, 2010). Selain itu,  terdapat  hubungan  antara  OCB  dan  beberapa  indikator  keberhasilan  sistem  ERP  seperti kualitas  informasi,  efisiensi  kerja,  dan  niat  inovasi  IT  (Yoon,  2009).  Penelitian  tersebut menemukan bahwa OCB secara positif mempengaruhi niat inovasi IT atau penggunaan ERP baik  secara  langsung  atau  tidak  langsung  seperti  melalui  perbaikan  kualitas  informasi  dan efisiensi kerja. Dalam penelitian ini, logis diasumsikan bahwa  kinerja penggunaan ERP oleh individu yang dipengaruhi oleh OCB.
H1:  Pengaruh  Organizational  Citizenship  Behaviours  (OCB)  positif  terhadap  kinerja penggunaan ERP.

## 2.3 Perceived Organizational Support
Dukungan  organisasi  yang  dirasakan  (POS)  mengacu  pada  keyakinan  karyawan mengenai  sejauh  mana  organisasi  menghargai  kontribusi  mereka  dan  peduli  dengan kesejahteraan  mereka  (Eisenberger  et  al.,  1986).  Dengan  dukungan  yang  diberikan  oleh organisasi membuat karyawan merasa menjalankan kewajiban dengan baik dan dihargai oleh perusahaan.  Komitmen  organisasi,  kepuasan  kerja,  keterlibatan  pekerjaan,  dan  suasana  yang positif  merupakan  bentuk-bentuk  presepsi  dukungan  organisasi  yang  positif  (Cheng,  2011; Chiang  dan  Hsieh,  2012;  Rhoades  dan  Eisenberger,  2002;  Riggle  et  al.,  2009;  Shore  dan Wayne, 1993).
POS  dapat  diukur  melalui  apakah  perusahaan  menghargai  karyawan  khususnya pengguna  ERP  yang  ada  di  perusahaan  (Soltani  et  al.,  2014).  Penghargaan  perusahaan terhadap pengguna ERP di perusahaan dilakukan dalam bentuk-bentuk uang atau bukan uang. Penghargaan ini dilakukan sebagai cara perusahaan berkomunikasi dengan karyawan mereka dihargai kinerjanya dalam menggunakan ERP (Mitchell et al., 2012).
Perusahaan yang peduli terhadap kesejahteraan karyawan menjadi perwujudan bentuk dukungan organisasi terhadap apa yang dilakukan oleh karyawan terkait penerapan ERP. Hal ini  secara  psikologis  akan  memotivasi  karyawan  dalam  menggunakan  ERP.  Dukungan Organisasi  akan  mendukung  perilaku  yang  positif  dalam  penggunaan  ERP.  Cropanzano  dan Mitchell  dengan  menggunakan Social  Exchange  Theory (SET)    menjelaskan  adanya hubungan  imbal  balik  dari  karyawan.  Karyawan  akan  merasakan  berkewajiban  untuk membalas  ketika  mereka  mendapat  manfaat  dari  tindakan  organisasi.  Karyawan  merasa berutang  budi  pada  perusahaan  karena  perusahaan  menghargai  mereka  (Cropanzano  dan Mitchell,  2005).      POS  juga  dinilai  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  OCB  (Soltani  et  al., 2014).
Hal  ini  tentunya  akan  berdampak  positif  bagi  penggunaan  ERP  di  dalam  perusahaan sehingga dapat diberikan hipotesa sebagai berikut:
H2a:  Pengaruh  Perceived  Organizational  Support  (POS)  positif  terhadap Organizational Citizenship Behaviours (OCB).
H2b:    Pengaruh  Perceived  Organizational  Support  (POS)  positif  terhadap  Kinerja Penggunaan ERP.

## 2.4 Kualitas Pelayanan Rekanan
Kualitas  layanan  juga  memainkan  peran  penting  dalam  membantu  mencapai kesuksesan  penerapan  sistem  informasi  (Grover,  1996;  Kim  et  al.,  2005).  Hal  ini  tentunya berlaku juga penerapan ERP. Layanan yang diberikan rekanan ( vendor ) meliputi proses pada tahapan  pra-implementation,  implementasi  dan  pasca  implementasi  ( Go  Live ).  Penurunan kualitas  layanan  akan  mengurangi  nilai  layanan  yang  dirasakan  dan  kepuasan  pelanggan  di dalam industri jasa (Chang et al., 2010). Demikian juga dalam penggunaan sistem informasi, menurunnya  Kualitas  Pelayanan  Rekanan  tentunya  dapat  mempengaruhi  manfaat  dari penggunaan sistem informasi atau ERP.
Berbeda  dengan  produk  tradisional,  jasa  merupakan  layanan  tidak  berwujud  dan ditandai  dengan  produksi  dan  konsumsi  simultan,  pelanggan  yang  terlibat  dalam  proses pembuatan  (Levitt,  1981).  Shostack  menekankan  bahwa  layanan  dari  barang  berwujud berbeda dengan fitur tidak berwujud (jasa) dimana dalam jasa  tidak dapat dipisahkan antara proses produksi dan konsumsi, heterogenitas, dan mudah rusak ( perishable ) (Shostack, 1987). Dengan demikian cenderung sulit untuk mengevaluasi kualitas layanan. Ketika mengevaluasi kualitas  layanan,  perilaku  seperti  kesediaan  untuk  membantu  dan  kepercayaan  menjadi  hal yang  diperhatikan  (Grover  et  al.,  1996).  Konsep  kualitas  layanan  didefinisikan  sebagai perbandingan  antara  ekspektasi  pelanggan  dan  layanan  aktual  yang  dilakukan  dan memberikan  wawasan  komprehensif  tentang  dimensi  kualitas  layanan  (Parasuraman  et al.,1985).  Penelitian  tersebut  menyarankan  agar  kualitas  layanan  dapat  dinilai  dengan keandalan, responsif, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, dan pemahaman/pengertiaan.  Terdapat  efek  positif  kualitas  layanan  terhadap  keberhasilan  jasa outsourcing  dengan  pertimbangan  keandalan,  responsif,  kepastian,  dan  empati  (Palvia  et  al., 2010).    Dalam  penelitian  ini,  peneliti  menggunakan    indikator  keandalan,  responsif,  dan jaminan  untuk  mengukur  Kualitas  Pelayanan  Rekanan  dari  Wanga  (Wanga,  et  all.  (2018) dengan  pertimbangan  kompleksitas  dan  kesesuaian  untuk  penerapan  sistem  informasi. Kehandalan  dinyatakan  dengan  bagaimana  rekanan  ERP  dapat  menyediakan  layanannya sesuai  yang  dijanjikan  sebelumnnya.  Responsif  diukur  dengan  respon  dan  niat  baik  dalam dalam  menyelesaikannya.  Sementara  jaminan  diukur  dengan  melihat  apakah  rekanan  ERP berusaha untuk menjaga catatan bebas kesalahan ( error-free records ).
Sebagai  pemangku  kepentingan  dari  sisi  ekternal  tentunya  pengaruh  dari  kualitas rekanan  tidak  langsung  terhadap  penggunaan  ERP.  Kualitas  Pelayanan  Rekanan  akan memperkuat  presepsi  dukungan  organisasi  terhadap  penggunaaan  ERP.  Dukungan  rekanan atau vendor yang  baik  tentunya  akan  memperkuat  presepsi  dukungan  organisasi  terhadap karyawan.  Walaupun  tanpa  dukungan  rekanan,  mempertimbangkan  alih  pengetahuan  yang sudah  baik  dan  sisi  ekonomis,  perusahaan  senantiasa  tetap  dapat  memberikan  dukungan terhadap    penggunaan  ERP  mengingat  efisiensi dan  kebutuhan  operasional  perusahaan  yang ada.  Dari dasar ini, diberikan hipotesa:
H3:  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Rekanan  memoderasi  Pengaruh  Perceived Organizational Support  (POS) terhadap kinerja penggunaan ERP

## Gambar 1. Model Penelitian
Sumber: Data Olahan Peneliti, 2020.

## 3. METODOLOGI DAN ANALISIS DATA

## 3.1 Sampel Data
Dalam  penelitian  ini  dilakukan  survey  melalui  kuisioner  terhadap  perusahaan penggunaa  ERP  yang  ada  di  Indonesia  dan  sudah  lebih  dari  5  tahun  menggunakan  ERP. Survey  dilakukan  terhadap  eksekutif,  manajer  sistem  informasi  dan  pengguna  yang  terlibat dalam penggunaan ERP. Terdapat 87 responden dari 46 perusahaan di kota Jakarta, Cikarang, Karawang,  Tangerang  dan  Bandung  yang  berpartisipasi  dalam  penelitian  ini  selama  kurun waktu  2018-2020.  Sebaran  dari  responden  diberikan  dalam  tabel  1  dan  tabel  2  sebagai berikut:
Tabel 1. Profil Perusahaan Industri Jumlah Persentase Manufaktur 28 61% Trading/Distributor/Retail 9 20% Engineering Procurement Construction (EPC) atau Industri Berbasis Proyek 5 11% Jasa 4 9% Sumber: Data Olahan Peneliti, 2020.
Dari  tabel  data  1,  sebaran  terbanyak  terdapat  pada  industri  manufaktur  dan  trading. Industri  ini  mewakili  sekitar  81%  dari  perusahaan  yang  disurvey.  Sementara  dari  posisi responden,  sekitar  67%  adalah  posisi  manajer  ke  atas.    Mayoritas  responden  berpendidikan diploma ke atas dan telah bekerja 62% bekerja di atas 5 tahun (lihat tabel 2).
Tabel 2. Sebaran Responden
Sebaran Jumlah Jumlah Persentase Lama Bekerja 1-5 tahun 33 38% 5-10 tahun 42 48% Diatas 10 tahun 12 14% Usia 21-30 15 17% 31-40 41 47% 41-50 26 30% diatas 50 5 6% Posisi Eksekutif 8 9% Senior Manager 22 25% Manager 30 34%
Sebaran Jumlah Jumlah Persentase Staff 27 31% Pendidikan SMA 8 9% Diploma 15 17% Sarjana 50 57% Pasca Sarjana 14 16% Sumber: Data Olahan Peneliti, 2020.

## 3.2 Model Pengukuran
Untuk  menvalidasi  model,  digunakan  perangkat  lunak  SmartPLS  untuk  menguji reliability,  convergent  validity ,  dan discriminant  validity . Reliability dievalusi  dengan menggunakan  dua  item  indikator reliability ,  yaitu  nilai  Cronbach  Alpha  dan  Composite Reliability.  Indikator-indikator  ini  serupa  dan  dapat  ditafsirkan  dengan  cara  yang  sama (Barclay  et  al.,  1995).  Seperti  yang  diperlihatkan  dalam  Tabel  3, Cronbach  Alpha bernilai antara  0,845  sampai  0,933,  sementara Composite  Reliability bernilai  antara  0,886  sampai 0,952.  Nilai-nilai  tersebut  telah  diatas  dari  nilai threshold yang  dapat  diterima  sebesar  0.70 (Nunnally,1978).    Oleh  karena  itu  hasilnya  menunjukkan  tingkat  reliabilitas  yang  memadai untuk semua construct . Convergent validity dapat diverifikasi dengan nilai Average Variance Extracted  (AVE) untuk  setiap construct dimana  harus  melebihi  nilai threshold 0,5  (Fornell dan Larcker, 1981).
Discriminant  validity dapat  diyakinkan  dengan  menggunakan  dua  kriteria:  (1) load dari item yang diukur harus lebih dari 0.6 untuk setiap construct (Hair et  al., 1998) dan  (2) akar kuadrat dari AVE untuk setiap construct harus lebih besar dari korelasi dalam construct yang  lain  (Fornell  dan  Larcker,  1981;  Gefen  dan  Straub,  2005).  Dalam  penelitian  ini,  AVE bernilai dari 0,608 sampai 0,868 (tabel 4), hal ini menunjukkan model telah memenuhi aturan convergent  validity .  Sebagaimana  terlihat  dalam  tabel  3,  faktor  loading  untuk  semua  item, memiliki  nilai  dari  0.834  sampai  0.920,  melampaui  tingkat  yang  disarankan  sebesar  0.60 (Hair  et  al.,  1998).  Tabel  4  juga  menunjukan  akar  kuadrat  dari  AVE  secara  diagonal  dan korelasi  antar construct .  Hasil  menunjukan  bahwa  nilai  diagonal  melebihi  nilai  korelasinya. Hal  ini  dapat  menunjukan  bahwa  kedua  kondisi  untuk discriminant  validity telah  dipenuhi sehingga dapat dikatakan bahwa model telah memiliki discriminant validity yang cukup.
Table 3. Item Loading, Cronbach Alpha, Composite Reliability, dan Statistik Deskriptif
Construct Item Loading Cronbach Alpa Composite Reability Mean STDDEV Organizational Citizenship Behaviour OCB-ALT 0,823 0,845 0,886 3,70 0,94 OCB-CIV 0,728 3,54 0,99 OCB-CON 0,749 4,05 1,13 OCB-COU 0,803 4,25 1,01 OCB-SPO 0,793 3,97 1,09 Persepsi Dukungan Organisasi POS1 0,912 0,880 0,926 3,95 1,07 POS2 0,866 3,83 1,08 POS3 0,916 3,97 0,98 Kualitas Layanan Rekanan SQ1 0,924 0,924 0,952 4,30 1,02 SQ2 0,954 4,15 1,04 SQ3 0,916 3,99 1,08 Kinerja Penggunaan ERP EUP1 0,823 0,933 0,950 4,24 1,03 EUP2 0,834 4,21 1,04 EUP3 0,906 3,84 0,99 EUP4 0,947 3,78 0,99 EUP5 0,929 3,94 1,09

## Sumber: Data Olahan Peneliti, 2020.

## Tabel 4. Korelasi antara Construct termasuk AVE, dan Akar Kuadrat dari AVE
Dimensi AVE 1 2 3 4 Kinerja Penggunaan ERP 0,791 0,889 Kualitas Layanan Rekanan 0,868 0,807 0,932 Organizational Citizenship Behaviour 0,608 0,893 0,847 0,908 Persepsi Dukungan Organisasi 0,807 0,859 0,879 0,866 0,899 Sumber: Data Olahan Peneliti, 2020.

## 3.3 Model Struktural
Setelah didapat model pengukuran yang memadai, model struktural diuji dengan PLS. Untuk  penilaian  model  struktural,  didapatkan  hasil  R-square  scores  (R 2 )  sebesar  0,815  dan nilai f-square ( )  untuk  setiap dependent  construct sebesar  0,357  (OCB);  0,136  (Persepsi Dukungan Organisasi); dan Kualitas Layanan Vendor (0,005). Nilai R 2 yang didapat (>0,67) menunjukan  model  struktural  ini  kuat  (Chin,  1998)  untuk  menjelaskan  variabel  endogen kinerja  penggunaan  ERP.  Nilai  OCB  yang  lebih  besar  >0,35  menggambarkan  kuatnya variabel  OCB  dalam  model,  sementara  nilai  Kualitas  Pelayan  Rekanan  yang  kecil menunjukan kecilnya pengaruh variabel tersebut di dalam model struktural yang dibentuk. Dilakukan pengujian hipotesis dengan mengikuti pengujian Chin (Chin, 1998), bootstrapping dilakukan untuk  mengestimasi  signifikansi menggunakan nilai t -test Gambar 2 menunjukan dari nilai hasil pengujian model struktural.
Gambar 2. Analisa PLS Model Penelitian
Sumber: Data Olahan Peneliti, 2020.

## 3.4. Analisa Pengujian Hipotesa
Model  yang  diusulkan  dalam  penelitian  ini  memiliki  hipotesa  bahwa  OCB  dan  POS memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap  Kinerja  Penggunaan  ERP.  Bila  melihat  hasil pengujian  OCB  terhadap  Kinerja  Penggunaan  ERP  terbukti  memiliki  koefisien path yang
signifikan  dengan  (  β=0,712  ;  p<0,05).  Hal  ini  menunjukan  pembuktian  hipotesa  adanya pengaruh  positif  dari  OCB  terhadap  Kinerja  Penggunaan  ERP  terbukti.  Untuk  pengujian hipotesa adanya pengaruh positif dari  POS terhadap OCB, didapat hasil koefisien path yang signifikan  dengan  (β=0,864  ;p<0,05).  Demikian  juga  POS  juga  memiliki  pengaruh  positif secara signifikan terhadap Kinerja Penggunaan ERP dengan ( β=0,378 ;p<0,05)
Tabel 5. Ringkasan Pengujian Hipotesa (p < 0,05)
Hipotesa Koefisien Path Nilai t Hasil H1 0,606 3,883 Mendukung H2a 0,864 26,473 Mendukung H2b 0,378 2,424 Mendukung H3 0,131 2,577 Mendukung Sumber: Data Olahan Peneliti, 2020.
Pengujian  OCB  yang  memediasi  hubungan  POS  dengan  Kinerja  Penggunaan  ERP dilakukan  dengan  mengikuti  pendekatan  pengujian  Baron  dan  Kenny  (Baron  dan Kenny,1986).  Pertama,  diuji  model  sederhana  dengan direct  path antara  POS  dan  Kinerja Penggunaan ERP tanpa variabel mediasi menggunakan PLS. Koefisien path antara POS dan Kinerja  Penggunaan  ERP  didapat  signifikan  (β=  0,339;  p<  0,05).  Kedua,  variabel  OCB mediasi diterapkan ke model sederhana. Didapat hasil bahwa POS juga secara signifikan (β= 0,378; p< 0,05) mempengaruhi Kinerja Penggunaan ERP. Hal ini membuktikan bahwa OCB memediasi  secara  partial  ( partially  mediating )  hubungan  POS  dengan  Kinerja  Penggunaan ERP.
Dalam  pengujian  moderasi  dari  Kualitas  Pelayanan  Rekanan  juga  didapat  hasil  yang signifikan  (p<0,05)  yang  memperkuat  hubungan  antara  POS  terhadap  kinerja  penggunaan ERP.  Dalam  pengujian  ini  juga  menemukan  fakta  tidak  signifikannya  Kualitas  Pelayanan Rekanan terhadap Kinerja Penggunaan ERP (p>0,05).

## 4. HASIL PENELITIAN DAN DISKUSI
Penelitian  ini  utamanya  meneliti  kinerja  penggunaan  ERP  oleh  perusahaan  yang dipengaruhi  oleh  pemangku  kepentingan  yang  ada.  Pemangku  kepentingan  terhadap  dengan kinerja  penggunaan  ERP  terwakili  dalam  dukungan  dan  peran  organisasi  dalam  POS,  peran individu  dengan  pengaruh  OCB  dan  peran  rekanan  sebagai  partner  dalam  memberikan dukungan pelayanan pasca implementasi.
Sebagai hasil dari penelitian ini yang pertama didapat bahwa OCB memiliki penagaruh positif  yang  signifikan  terhadap  kinerja  penggunaaan  ERP.  Hasil  ini  sesuai  dengan mendukung  penelitian  Kwahk  (Kwahk  et  al.,  2020)  dan  dalam  prespektif  yang  lain mendukung  Soltani  (Soltani  et  al.,  2014),  yang  menyatakan  adanya  pengaruh  positif  OCB dalam  meningkatkan  intensi  untuk  menggunakan  ERP  secara  berkesinambungan.  Melalui OCB,  karyawan  memliki  inisiatif  lebih  untuk  dapat  membantu  orang  lain,  menahan  diri mengeluh,  memperhatikan  orang  lain,  mematuhi  aturan  dan  peraturan  perusahaan,  dan menjaga  mengikuti  kebijakan  perusahaan,  hal  berdampak  secara  positif  dalam  mendorong kinerja  penggunaan  ERP.  Di  dalam  penggunaan  ERP  yang  fungsi  utamanya  melakukan integrasi  proses-proses  bisnis  yang  ada  di  dalam  perusahan  tentunya  menuntut  kerjasama yang  baik  lintas  bagian  dalam  bekerja.  Kesalahan  satu  pihak  akan  menyebabkan  dampak kepada  pihak  lain.  OCB  dalam  hal  dapat  membantu  dan  memastikan  upaya  lebih  yang dilakukan karyawan akan berdampak positif terhadap penggunaan ERP tersebut.
Kedua, hasil dari penelitian ini menunjukan adanya pengaruh positif dari POS terhadap kinerja  penggunaan  ERP.  Hal  ini  menunjukan  pentingnya  peranan  organisasi  untuk  dapat
mendukung  kinerja  penggunaan  ERP.  Tinjauan  SET  sebagai  perspektif  pertukaran  sosial dapat  menjelaskan  mengapa  presepsi  dukungan  organisasi  penting  bagi  kinerja  penggunaan ERP.  Dengan  dukungan  yang  diberikan  perusahaan  membuat  karyawan  khususnya  yang bertanggung  jawab  terhadap  penggunaan  ERP  akan  merasa  mendapatkan  apresiasi  atas kerjanya. Apresiasi yang diberikan perusahaan baik secara material dan moril tentunya akan berdampak positif kepada perilaku karyawan dalam menggunakan ERP.  Hal ini juga sejalan dengan  hasil  pengaruh  positif  POS  terhadap  OCB  sebagaimana  juga  dibuktikan  dalam penelitian Soltani  (Soltani et  al.,  2014). Dukungan organisasi ini akan menyebabkan adanya hubungan  imbal  balik  dari  karyawan  (Cropanzano  dan  Mitchell,  2005).  Karyawan  akan merasakan  berkewajiban  untuk  membalas  ketika  mereka  mendapat  manfaat  dari  tindakan organisasi. Karyawan merasa berutang budi pada perusahaan karena perusahaan menghargai mereka.  Hal  ini  tentunya  akan  berdampak  positif  bagi  OCB  dan  penggunaan  ERP  di  dalam perusahaan.
Ketiga,  penelitian  ini  menemukan  adanya  peran  rekanan  terhadap  kinerja  penggunaan ERP.  Peran  rekanan  ini  memoderasi  presepsi  dukungan  organisasi  dalam  pengaruhnya terhadap  kinerja  penggunaan  ERP.  Dukungan  organisasi  akan  menjadi  lebih  baik  dirasakan bila  terdapat  kualitas  pelayanan  yang  baik  dari  rekanan  penyedia  jasa  ERP.  Walaupun beberapa  perusahaan  sudah  mampu  melakukan  swakelola  penggunaan  ERP,  peran  kualitas pelayanan  dari  vendor  terbukti  dapat  memperkuat  kinerja  penggunaan  ERP.  Penelitian  ini juga  ingin  menunjukan  adanya stakeholder (pemangku  kepentingan)  lain  di  luar  perusahaan yang memberikan pengaruh terhadap penggunaan ERP.

## 5. KESIMPULAN 5.1 Implikasi Teoritis
Meskipun  penelitian  tentang  OCB  telah  meningkat  secara  dramatis  dalam  berbagai disiplin ilmu selama dekade terakhir, menurut penulis masih sedikit yang meneliti mengenai pengaruh  OCB  terhadap  ERP.  Oleh  karena  itu  penelitian  ini  berupaya  untuk  menambahkan referensi  mengenai  hal  ini  dengan  mengaitkannya  terhadap  Kinerja  Penggunaan  ERP. Sebagaimana  penelitian  Kwahk  (Kwahk  et  al.,  2020),  dalam  penelitian  ini  terbukti  OCB memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap  inisiatif  stratejik  dari  perusahaan khususnya dalam penggunaan ERP. Penelitian ini menambah kajian penelitian OCB terhadap dampak  positif  bagi  perusahaan  seperti  penelitian  (Cheng,  2011;  Chiang  dan  Hsieh,  2012; Rhoades dan Eisenberger, 2002; Riggle et al., 2009; Shore dan Wayne, 1993).
Penelitian  ini  juga  memberikan  prespektif  lain  dari  dampak  POS.  Bila  dalam penelitian Soltani (Soltani et al., 2014), melihat dalam prespektif keinginan perusahaan untuk menggunakan  ERP  secara  berkesinambungan,  dalam  penelitian  ini  menggunakan  variabel POS  untuk  melihat  pengaruhnya  terhadap  kinerja  penggunaan  ERP.  POS  juga  terbukti memiliki pengaruh positif terhadap OCB dan  memediasi POS terhadap Kinerja Penggunaan ERP.  Kinerja  penggunaan  ERP  inilah  yang  kemudian  akan  memiliki  dan  mempengaruhi kepuasan penggunaan ERP sebagaimana yang diteliti oleh Soltani (Soltani et al., 2014)
Penelitian  ini  juga  berusaha  untuk  memberikan  faktor  yang  lebih  komprehensif, dengan  memasukan  pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Rekanan  sebagai  faktor  yang  ikut berpengaruh  dan  memoderasi  hubungan  pengaruh  POS  terhadap  kinerja  penggunaan  ERP. Penelitian  ini  telah  membuktikan  adanya  faktor  eksternal  yaitu  Kualitas  Pelayanan  Rekanan yang  memiliki  peran  dan  kontribusi  dalam  memoderasi  hubungan  POS  dengan  kinerja penggunaan ERP.

## 5.2 Implikasi Manajerial
Praktik  OCB  yang  meliputi  perilaku altruism,conscientiousness,  sportsmanship, courtesy dan civic virtue adalah prilaku yang perlu dikembangkan di dalam perusahaan karena terbukti  memiliki  peran  yang  penting  dalam  mendukung  kemampuan  kinerja  perusahaan khususnya  dalam  penggunaan  ERP.  Dengan  mengembangkan  perilaku  ini  perusahaan  dapat menjaga investasi yang telah dikeluarkan yang tentunya tidak sedikit, di dalam pembelian dan implementasi  ERP. Perusahaan juga dapat  terus  memanfaatkan sumber daya informasi  yang ada  di  dalam  perusahaan  untuk  dapat  bersaing  dengan  perusahaan  lainnya.  Di  era  informasi dan  digital  ini,  keunggulan  dalam  pemanfaatan  sistem  informasi  menjadi  salah  satu  kunci keberhasilan dalam memenangkan persaingan bisnis.
Hasil  yang  didapatkan  dari  pengaruh  POS  terhadap  kinerja  penggunaan  ERP memberikan kesadaran pentingnya dukungan dan upaya organisasi  untuk  dapat  memberikan perhatian,  support  dan  apresiasi  kepada  individu  atau  karyawan  yang  bertanggung  jawab dalam menggunakan dan mengelola sistem informasi khususnya penggunaan ERP.    Upaya- upaya  yang  mendukung  POS  yang  positif  harus  senantiasa  dilakukan  oleh  semua  level pimpinan dalam perusahaan. Pengaruh POS ini tentunya juga dapat memiliki dampak positif terkait  upaya  strategik  lainnya  dari  perusahaan,  yang  dapat  ditimbukan  dari  dari  dampak imbal  balik  yang  positif  dari  karyawan  sebagaimana  juga  diteliti  oleh  Cropanzano  dan Mitchell (Cropanzano dan Mitchell, 2005).
Kualitas  Pelayanan  Rekanan,  merupakan  hal  yang  ikut  mempengaruhi  kinerja penggunaan  ERP  pada  perusahaan.  Faktor  eksternal  ini  adalah  perlu  senantiasa  dijaga  dan dikontrol agar komitmen terhadap tingkat pelayanan yang diberikan tetap tinggi. Perlu upaya perusahaan untuk  menempatkan rekanan sebagai  partner stratejik  perusahaan dengan prinsip kerjasama  yang  baik  dan  saling  menguntungkan.  Walaupun  pengaruh  kinerja  penggunaan ERP  pasca  implementasi  bergantung  penuh  kepada  peran  organisasi  dan  individu  di  dalam perusahaan, peranan rekanan dalam mendukung pemanfaatan ERP merupakan hal yang tetap penting untuk memastikan keberhasilan penggunaan ERP.

## 5.2 Keterbatasan dan Saran untuk Penelitian Selanjutnya
Meskipun penelitian ini telah menemukan beberapa temuan menarik, dalam penelitian memiliki beberapa keterbatasan. Pertama, dalam penelitian ini, lebih berfokus pada pengaruh OCB,  POS,  Kualitas  Pelayanan  Rekanan    terhadap  kinerja  penggunaan  ERP.  Hal  ini  bukan berarti  bahwa  hanya  faktor-faktor  tersebut  yang  dapat  mempengaruhi  kinerja  penggunaan ERP.  Dengan  demikian,  penelitian  lebih  lanjut  dapat  dilakukan  untuk  memperluas  model yang  peneliti  usulkan  dengan  mengintegrasikan  faktor-faktor  tambahan  yang  sesuai (misalnya:  keadilan,  kepercayaan  kegunaan  sistem  yang  dirasakan  dan  lainnya)  ke  dalam model.
Kedua,  penelitian  ini  mengambil  data  sampel  di  sebagian  kota  di  Indonesia  dan beberapa  industri  saja.  Hal  ini  mungkin  rentan  terhadap  efek  perbedaan  budaya  kerja  yang dikarenakan  perbedaan  lokasi  atau  daerah  dan  industri.  Demikian  juga,  bila  penelitian  ini diperluas  dan  direplikasi  di  negara  lain  yang  memiliki  budaya  kerja  yang  berbeda.  Hal  ini tentunya memungkinkan terdapat hasil yang berbeda. Banyaknya penelitian lain terkait hal ini tentunya akan memperbaiki dan memperkaya hasil dari penelitian ini.

## 6. REFERENSI
Barclay,  D.,  Thompson,  R.,  &  Higgins,  C.  (1995). The  partial  least  square  approach  to casual modelling: Personal computer adoption and use as an illustration . Technology Studies: Specials Issue on Research Methodology, 2(2), 285–324.
Baron,  R.,  &  Kenny,  D.  (1986). The  moderator  mediator  variable  distinction  in  social psychological research: conceptual, strategic, and statistical considerations . Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), 1173–1182. doi:10.1037/0022- 3514.51.6.1173 PMID:3806354
Bateman,  T.  S.,  &  Organ,  D.  W.  (1983). Job  satisfaction  and  the  good  soldier:  The relationship  between  affect  and  employee  citizenshi p.  Academy  of  Management Journal, 26(4), 587-595.
Bhattacherjee,  A.  (2001). Understanding  information  systems  continuance:  An  expectation- confirmation  model .  Management  Information  Systems  Quarterly,  25(3),  351–370. doi:10.2307/3250921
Chang, K. C., Chen, M. C., & Hsu, C. L. (2010). Applying loss aversion to assess the effect of customers’  asymmetric  responses  to  service  quality  on  post-dining  behavioral intentions:  An  empirical  survey  in  the  restaurant  sector .  International  Journal  of Hospitality Management, 29, 620–631. doi:10.1016/j.ijhm.2009.11.004
Chou,  S.  W.,  &  Chang,  Y.-C.  (2008). The  implementation  factors  that  influence  the  ERP (enterprise  resource  planning) benefits .  Decision  Support  Systems,  46(1),  149–157. doi:10.1016/j.dss.2008.06.003
Chou,  S.-W.,  &  Chen,  P.-Y.  (2009). The  influence  of  individual  differences  on  continuance intentions  of  enterprise  resource  planning  (ERP) .  International  Journal  of  Human Computer Studies, 67(6), 484–496. doi:10.1016/j.ijhcs.2009.01.001
Cheng, C.-H. (2011). A study of critical factors of the job involvement for hotel employees— Taking  hotels  in  Taiwan  as  an  example .  International  Journal  of  Hospitality Management, 30(4), 990–996. DOI:10.1016/j.ijhm.2011.03.001
Chiang,  C.-F.,  &  Hsieh,  T.-S.  (2012). The  impacts  of  perceived  organizational  support  and psychological  empowerment  on  job  performance:  The  mediating  effects  of organizational  citizenship  behavior .  International  Journal  of  Hospitality  Management, 31(1), 180–190. doi:10.1016/j.ijhm.2011.04.011
Cropanzano,  R.,  &  Mitchell,  M.  S.  (2005). Social  exchange  theory:  An  interdisciplinary review. Journal of Management, 31(6), 874–900. doi:10.1177/0149206305279602 Davenport, T. H. (1998). Putting the enterprise into the enterprise system . Harvard Business Review, 76(4), 121–131. PMID:10181586
Deluga  R.J.  (1995). The  relation  between  trust  in  the  supervisor  and  subordinate organizational citizenship behavior . Military Psychology, 7(1), 1-16. Eisenberger,  R.,  Armeli,  S.,  Rexwinkel,  B.,  Lynch,  P.  D.,  &  Rhoades,  L.  (2001). Perceived organiza-tional  support .  The  Journal  of  Applied  Psychology,  86(1),  42–51. doi:10.1037/0021-9010.86.1.42 PMID:11302232
Fang,  Y.-H.,  &  Chiu,  C.-M.  (2010). In  justice  we  trust:  Exploring  knowledge-sharing continuance  intentions  in  virtual  communities  of  practice .  Computers  in  Human Behavior, 26(2), 235–246. doi:10.1016/j. chb.2009.09.005
Fornell,  C.,  &  Larcker,  D.  F.  (1981). Evaluating  structural  equations  models  with unobservable variables  and measurement  error .  JMR, Journal  of Marketing Research, 8(1), 39–50. doi:10.2307/3151312
Gefen,  D.,  &  Straub,  D.  (2005). A  practical  guide  to  factorial  validity  using  PLS  graph : Tutorial and annotated example . Communications of the AIS, 16 (5), 91–109 Grover,  V.,  Jeong,  S.R.,  Kettinger,  W.J.,  &  Teng,  J.T.C.  (1995). The  implementation  of business  process  re-engineering .  Journal  of  Management  Information  Systems,  12(1), 109–144.
Hair,  J.  F.  Jr,  Anderson,  R.  E.,  Thatham,  R.  L.,  &  Black,  W.  C.  (1998). Multivariate  data analysis . Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall. Ifinedo, P. (2011 ). Examining the influences of  external expertise and in-house computer/IT knowl¬edge  on  ERP  system  success .  Journal  of  Systems  and  Software,  84(12),  2065– 2078. doi:10.1016/j. jss.2011.05.017
Jackson  J.C.  (2009). Organizational  Citizenship  Behaviors,  Collective  Teacher  Efficiency, and  Student  Achievement  in  Elementary  Schools .  (Doctoral  Thesis).  Virginia:  The College of William and Mary.
Kamer  M.  (2001). Organizational  Trust,  Organizational  Commitment  and  their  Effects  on Organizational  Citizenship  Behaviors .  Master’s  Thesis.  Istanbul,  Turkey:  Marmara University.
Kim, D. R., Cheon, M. J., & Aiken, M. (2005). Towards an understanding of the relationship between  is  outsourcing  vendors'  service  quality  and  outsourcing  effects .  International Journal of Information Technology and Management, 4(1), 12–24.
Kwahk,  K.Y.,  Yang,  S.B.,  &  Ahn,  H.  (2020). How  Organizational  Citizenship  Behavior Affects  ERP  Usage  Performance:  The  Mediating  Effect  of  Absorptive  Capacity . Sustainability 12(11):4462. DOI: 10.3390/su12114462
Lam, W., Chen, Z., & Takeuchi, N. (2009). Perceived human resource management practices and  intention  to  leave  of  employees:  The  mediating  role  of  organizational  citizenship behaviour  in  a  Sino-Japanese  Joint  venture .  The  International  Journal  of  Human Resource Management & Information Technology, 20(11), 2250–2270.
Law S.K., Wong C., Chen X.Z. (2005). The construct of organizational citizenship behavior: Should  we  analyze  after  we  have  conceptualized? Handbook  of  Organizational Citizenship Behavior . New York, NY: Nova Science Publishers, 47-65.
Levitt,  T.  (1981). Marketing  intangible  products  and  product  intangibles. Harvard  Business Review, 3, 94–102.
Liang,  H.,  Saraf,  N.,  Hu,  Q.,  &  Xue,  X.  Y.  (2007). Assimilation  of  enterprise  systems:  The effect  of  institutional  pressures  and  the  mediating  role  of  top  management .  MIS Quarterly, 31(1), 59–87. doi:10.2307/25148781
Lin, H. F. (2010). An investigation into the effects of IS quality and top management support on ERP system usage . Total  Quality  Management and Business Excellence 21(3):335- 349. DOI: 10.1080/14783360903561761
Nicolaou,  A.I.  (2004 ).  Quality  of  post-implementation  review  in  ERP  systems.  International Journal of Accounting Information Systems , 5, 25–49. Nunnally, J. C. (1978). Psychometric theory. McGraw-Hill. Organ D.W., Podsakoff P.M., MacKenzie S.B. (2005). Organizational Citizenship Behavior: Its nature, antecedents and consequences. Thousand Oaks. CA: Sage Publications Inc. Organ  D.W.  (1990). The  subtle  significance  of  job  satisfaction .  Clinical  Laboratory Management Review, 4, 94-98.
Paille,  P.  (2013). Organizational  citizenship  behaviour  and  employee  retention:  how important  are  turnover  cognitions? The  International  Journal  of  Human  Resource Management & Information Technology, 24(4), 768–790.
Paille,  P.,  &  Grima,  F.  (2011). Citizenship  and  withdrawal  in  the  workplace:  Relationship between  organizational  citizenship  behaviour,  intention  to  leave  current  Job  and intention  to  leave  the  organi-zation. The  Journal  of  Social  Psychology,  151(4),  478– 493. doi:10.1080/00224545.2010.507266 PMID:21755656
Palvia,  P.  C.,  King,  R.,  Xia,  W.,  &  Palvia,  S.  C.  J.  (2010). Capability,  quality,  and performance  of  offshore  is  vendors:  A  theoretical  framework  and  empirical investigation . Decision Sciences, 41(2), 231–270. doi:10.1111/j.1540-
5915.2010.00268.x
Parasuraman, A., ZeithamI, V., & Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality and its  implications  for  future  research. Journal  of  Marketing,  49(4),  41–50. doi:10.2307/1251430
Riggle, R. J., Edmondson, D. R., & Hansen, J. D. (2009 ). A meta-analysis of the relationship between  perceived  organizational  support  and  job  outcomes:  20  years  of  research . Journal of Business Research, 62(10), 1027–1030. doi:10.1016/j. jbusres.2008.05.003 Smith, C.A.; Organ, D.; Near, J.P (1983). Organizational citizenship behavior: Its nature and antecedents . Journal of Applied. Psychol., 68, 653–663. Shostack, G. L. (1987). Service positioning through structural change . Journal of Marketing, 51(1), 34–43. doi:10.2307/1251142
Soltani,  S.  Eikhani,  N.,  &  Bardsiri,  V.K.  (2014). The  Effects  of  Perceived  Organizational Support  and  Organizational  Citizenship  Behaviors  on  Continuance  Intention  of Enterprise Resource Planning . International Journal of Enterprise Information Systems, 10(2):81-102. DOI: 10.4018/ijeis.2014040105.
Umble,  E.J.,  Haft,  R.R.,  &  Umble,  M.M.  (2003). Enterprise  resource  planning: Implementation  procedures  and  critical  success  factors .  European  Journal  of Operational Research, 146, 241–257.
Shang, S., & Seddon, P.B. (2002). Assessing and managing the benefits of enterprise systems: The business manager's perspective. Information System Journal, 12(4):271-300. DOI: 10.1046/j.1365-2575.2002.00132.x
Shore,  L.  M.,  &  Wayne,  S.  J.  (1993). Commitment  and  employee  behavior:  comparison  of affective  commitment  and  continuance  commitment  with  perceived  organizational support .  The  Journal  of  Applied  Psychology,  78(5),  774–780.  doi:10.1037/0021- 9010.78.5.774 PMID:8253631
Soh,  C.;  Kien,  S.S.;  Tay-Yap,  J. Cultural  fits  and  misfits:  Is  ERP  a  universal  solution? Communications of the ACM, ACM 2000,43,47–51.
Wanga,  J.  J.  ,  Sasanipoora,  N.,  &    Wanga  M.M.  (2018). How  PMBOK  standard  and partnership quality influence IT outsourcing  success: An investigation of  the mediated moderation effects . Journal of Global Infomartion Technology Management, VOL. 21, NO. 4, 282–300. 10.1080/1097198X.2018.1536597.
Yen,  H.  R.,  &  Sheu,  C.  (2004). Aligning  ERP  implementation  with  competitive  priorities  of manufacturing  firms:  An  exploratory  study .  International  Journal  of  Production Economics, 92(3), 207–220. doi:10.1016/j.ijpe.2003.08.014
Yoon, C. (2009). The effects of organizational citizenship behaviors on ERP system success . Computers in Human Behavior, 25(2), 421–428. doi:10.1016/j. chb.2008.10.004