Jurnal Penelitian dan Aplikasi Sistem dan Teknik Industri (PASTI) Vol. XVII, No. 2, Agustus 2023, 164-172 p-ISSN 2085-5869/ e-ISSN 2598-4853

## Analisis Kualitas Pelayanan Penggunaan Aplikasi Sitakon Kementerian Perhubungan dengan Metode E-Service Quality
Meldi Ghina Salsabila 1 dan Uly Amrina 2
1,2) Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Mercu Buana Jl. Meruya Selatan, Kembangan, Jakarta Barat 11650 Email: meldighina@gmail.com, uly.amrina@mercubuana.ac.id

## Abstrak
Sejak  tahun  2020,  Aplikasi  SITAKON  Kementerian  Perhubungan  hanya  memiliki  total penggunaan  sebanyak  24  konsultasi.  Sementara  menurut  Auditor,  dalam  setahun  Auditi dapat  berkonsultasi  melalui  aplikasi  WhatsApp  minimal  200  konsultasi.  Hal  ini menunjukkan pemanfaatan aplikasi ini rendah, yaitu hanya sekitar 6% dari total konsultasi yang dilakukan Auditi dalam 2 tahun sejak aplikasi ini diluncurkan. Oleh karena itu, perlu dilakukan penilaian terhadap kualitas pelayanan penggunaannya dan mencari strategi agar kualitas  pelayanannya  meningkat.  Metode e-Service  Quality digunakan  untuk  menilai kualitas  pelayanan  yang  kemudian  hasilnya  dianalisa  menggunakan  Diagram  Kartesius. Data  diperoleh  dengan  menyebarkan  kuesioner  kepada  80  Auditi.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  penggunaan  Aplikasi  SITAKON  masih  dinilai kurang  baik  karena  hanya  18,75%  indikator  bernilai gap positif,  dan  strategi  yang  perlu dilakukan adalah memperbaiki sistem aplikasi agar tidak lagi mengalami macet.
Kata  Kunci: Aplikasi  SITAKON; Kualitas  Pelayanan; Metode e-Service  Quality ; Diagram Kartesius

## Abstract
Since 2020, SITAKON Application from Ministry of Transportation only has a total usage of 24 consultations. Meanwhile, according to Auditors, in a year the Auditees can consult through the WhatsApp application for a minimum of 200 consultations. This shows that the utilization  of  this  application  is  low,  which  around  12%  of  the  total  consultations conducted  by  Auditees  in  2  years  since  the  application  launched.  Therefore,  the  service quality  utilization  needs  to  be  evaluated  and  look  for  the  strategy  to  increase  its  quality service.  E-Service  Quality  Method  will  be  used  to  evaluate  the  service  quality  and  the results  will  be  analyzed  using  Cartesian  Diagram.  Data  collection  carried  out  by distributing  questionnaires  to  80  auditees.  The  results  show  that  the  service  quality  of SITAKON Application usage is still not good enough because only 18.75% indicators have the positive gap value, and the strategy is to fix the application’s system to prevent crash.

## Keywords:  SITAKON Application; Service Quality;  e-Service Quality Method;  Cartesian Diagram

## PENDAHULUAN
Inspektorat  Jenderal  adalah  salah  satu  unit  Eselon  I  di  Kementerian  Perhubungan yang  berfungsi  untuk  menyelenggarakan  pelaksanaan  pengawasan  intern  di  lingkungan Kementerian Perhubungan. Pengawasan dilakukan terhadap kinerja dan keuangan melalui audit, reviu, evaluasi, pemantauan, dan kegiatan pengawasan lainnya  (Peraturan Menhub, 2022).  Pengawasan  lainnya  adalah  kegiatan  yang  tidak  memberikan  penjaminan  kualitas namun  lebih  memberikan  layanan  asistensi  dan  konsultasi,  meliputi  sosialisasi,  asistensi,
dan  bimbingan  teknis  konsultansi  di  bidang  pengawasan  dan  peningkatan  kualitas  hasil pengawasan  melalui peer  review (telaah  sejawat)  (PKPT  ITJEN,  2022).  Untuk  dapat menunjang  fungsi  Inspektorat  Jenderal  dalam  memberikan  layanan  konsultasi  di  bidang pengawasan,  telah  dibuat  aplikasi  Sistem  Informasi  Tanya  dan  Konsultasi  (SITAKON). Aplikasi  SITAKON  diluncurkan  pada  tahun  2020  dengan  harapan  dapat  membantu pelaksanaan  audit  jarak  jauh  dengan  memberikan  jawaban  atas  pertanyaan  maupun konsultasi dari para Auditi terkait pengawasan intern. Namun sejak peluncurannya di tahun 2020  hingga  saat  ini,  total  pengguna  masih  sedikit.  Berikut  adalah  data  konsultasi Inspektorat Jenderal sejak awal diluncurkan hingga tahun 2022:

## Gambar 1. Data Konsultasi
Berdasarkan  Gambar  1,  dapat  diketahui  bahwa  total  jumlah  konsultasi  hanya sebanyak  24  konsultasi.  Sedangkan  berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  Auditor  dari salah satu Inspektorat, dalam setahun Auditi dapat bertanya/berkonsultasi melalui aplikasi WhatsApp sebanyak minimal 40 konsultasi pada 1 Inspektorat. Apabila ditotalkan dengan seluruh  Inspektorat,  konsultasi  yang  dilakukan  Auditi  melalui  aplikasi  WhatsApp  kepada Auditor kurang lebih sebanyak 200 konsultasi. Hal ini menunjukkan pemanfaatan aplikasi ini  rendah,  yaitu  hanya  sekitar  6%  dari  total  konsultasi  yang  dilakukan  Auditi  dalam  2 tahun  sejak  aplikasi  ini  diluncurkan.  Sedangkan  dengan  memanfaatkan  aplikasi  ini, pelaksanaan  kegiatan  pengawasan  dapat  dimonitor  dan  hasilnya  dapat  digunakan  sebagai penilaian  kinerja  Inspektorat  Jenderal  dalam  memberikan  layanan  konsultasi.  Selain  itu setiap  unit  di  Kementerian  Perhubungan  dapat  melihat  kembali  jawaban  dari  setiap konsultasi  yang  telah  dilakukan  untuk  memudahkan  penggunanya  ketika  menghadapi permasalahan yang sama terkait kegiatan pengawasan. Oleh karena itu, untuk mengetahui kualitas  pelayanan  Aplikasi  SITAKON  dan  strategi  peningkatan  kualitas  pelayanannya, penulis melakukan penelitian ini.
Kualitas  pelayanan  jasa  berbasis  elektronik  dapat  dinilai  dengan  menggunakan Metode e-Service  Quality .  Metode e-Service  Quality mengukur  kualitas  pelayanan berdasarkan  rancangan  skala  multi-item  untuk  mengukur  persepsi  kinerja  dan  harapan pelanggan,  serta gap diantara  keduanya  sesuai  dimensi  utama  kualitas  pelayanan (Pranitasari  &  Sidqi,  2021).  Dengan  mengetahui  harapan  Auditi  dan  kenyataan  dalam menggunakan  layanan  aplikasi  SITAKON,  maka  akan  diketahui  bagaimana  kualitas pelayanannya  saat  ini.  Sementara  atribut/indikator  yang  kurang  baik  dapat  diketahui dengan  menggunakan  metode  Diagram  Kartesius.  Menurut  Keller  (2003)  dalam  Hidayat (2016),  analisa  perbandingan Performance dengan Importance dilakukan  menggunakan Diagram  Kartesius  yang  terbagi  menjadi  empat  kuadran.  Dengan  metode  ini,  diharapkan dapat  membantu  dalam  menentukan  strategi  agar  kualitas  pelayanan  Aplikasi  SITAKON meningkat.
Aplikasi  SITAKON  diambil  menjadi  objek  penelitian  karena  dibandingkan  dengan objek  penelitian  lain  yang  penggunanya  sudah  banyak,  objek  penelitian  penulis  adalah sebuah  aplikasi  pelayanan  konsultasi  elektronik  yang  jumlah  penggunanya  masih  sedikit. Berdasarkan  hal  tersebut,  maka  peneliti  bermaksud  untuk  melakukan  penelitian  dengan judul Analisis  Kualitas  Pelayanan  Penggunaan  Aplikasi  SITAKON  Kementerian Perhubungan Dengan Metode E-Service Quality .

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  adalah  sejauh  mana gap atau  perbedaan  diantara  kenyataan  dan harapan dari pelanggan terhadap pelayanan yang diterima atau diperoleh (Kesumajayansyah  &  Yuwono,  2014).  Sementara  menurut  Romadon  dan  Ali  (2022), kualitas  pelayanan  dapat  terwujud  dengan  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  dari pelanggan  serta  ketepatan  dalam  pemberian  pelayanan  agar  seimbang  dengan  harapan pelanggan.
Berdasarkan hal  tersebut, dapat  dikatakan bahwa kualitas pelayanan  dapat  diketahui dengan  membandingkan  harapan  pelanggan  dengan  kenyataan  dalam  pemberian  layanan. Suatu  pelayanan  akan  dinilai  berkualitas  baik  apabila  sesuai  atau  melebihi  harapan pelanggan.  Namun  pelayanan  akan  dinilai  berkualitas  buruk  apabila  tidak  memenuhi harapan pelanggan.

## Metode e-Service Quality
Metode e-Service  Quality adalah  transformasi  dari  metode Service  Quality yang untuk  mengevaluasi  pelayanan  berbasis  internet.  Menurut  Jonathan  (2013),  Kualitas pelayanan  elektronik  ( e-Service  Quality )  adalah  seberapa  jauh  sebuah website dapat melayani  pengguna  secara  efektif  dan  efisien  dalam  suatu  proses  pelayanan  seperti penjualan,  pembelian  serta  pengiriman  barang  atau  jasa.  Metode e-Service  Quality mengukur  kualitas  pelayanan  berdasarkan  rancangan  skala  multi-item  untuk  mengukur persepsi kinerja dan harapan pelanggan, serta gap diantara keduanya sesuai dimensi utama kualitas pelayanan (Pranitasari & Sidqi, 2021).
Menurut  Dalbehera  (2020)  dalam  Rachmawati  dan  Syafarudin  (2022), e-Service Quality terdiri  dari  4  komponen,  diantaranya Efficiency , System  Availability , Fulfillment dan Privacy . Berikut penjelasan dari setiap komponen:
1. Efficiency (efisiensi): untuk mengetahui tingkat kecepatan dan kemudahan pengguna saat menggunakan layanan.
2. Fulfillment (penyelesaian):  untuk  mengetahui  kesesuaian  harapan  pengguna  dengan tingkat penyelesaian suatu transaksi yang dilakukan.
3. System  Availability (ketersediaan  sistem):  untuk  mengetahui  tingkat  kelancaran setiap fungsi yang tersedia.
4. Privacy (pribadi):  untuk  mengetahui  tingkat  keamanan  situs  dimana  data-data pengguna yang bersifat pribadi terjamin keamanannya.

## Importance-Performance Analysis (IPA)

## Gap Analysis
Gap  Analysis adalah  bagian  dari  metode Importance-Performance  Analysis (IPA). Menurut  Binus  (2014), Gap  Analysis adalah  metode  pengukuran  yang  digunakan  untuk mengetahui gap atau  kesenjangan  antara  kinerja  dengan  harapan  suatu  variable  menurut konsumen.
Kriteria penilaian tingkat kesesuaian pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Tingkat kesesuaian > 100%, kualitas layanan yang diberikan telah melebihi  harapan pelanggan.
2. Tingkat  kesesuaian  =  100%,  kualitas  layanan  yang  diberikan  memenuhi  harapan pelanggan.
3. Tingkat kesesuaian < 100%, kualitas layanan yang diberikan kurang/tidak memenuhi harapan pelanggan.

## Diagram Kartesius
Menurut Romindo et al. (2021), Diagram Kartesius adalah suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian dan dibatasi dengan dua garis berpotongan tegak lurus pada titik (X, Y).  X  adalah  rata-rata  kepuasan  pelanggan  atau  tingkat  pelaksanaan  suatu  pelayanan  dari seluruh  atribut  atau  faktor.  Sementara  Y  adalah  rata-rata  dari  skor  rata-rata  harapan  atau tingkat  kepentingan  suatu  pelayanan  dari  seluruh  atribut  atau  faktor  yang  memengaruhi kepuasan  pelanggan.  Sementara  Menurut  Keller  (2003)  dalam  Hidayat  (2016),  analisa perbandingan Performance dengan Importance dilakukan  menggunakan  Diagram Kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran.

## Gambar 2. Diagram Kartesius
Diagram Kartesius terdiri dari empat kuadran, diantaranya:
1. Kuadran  I  (Prioritas  Utama),  dianggap  penting  namun  kenyataannya  belum  sesuai dengan harapan pelanggan.
2. Kuadran  II  (Pertahankan  Prestasi),  tingkat  harapan  dan  kinerjanya  tinggi  dan  harus terus  dipertahankan  karena  dianggap  penting/diharapkan  pelanggan  dan  hasilnya memuaskan.
3. Kuadran  III  (Prioritas  Rendah),  pelanggan  menganggap  kurang  penting  dan kinerjanya biasa saja/tidak istimewa.
4. Kuadran  IV  (Berlebihan),  pelanggan  menganggap  berlebihan  karena  dianggap kurang penting namun kinerjanya yang baik.
Beberapa  hal  yang  menjadi  perbandingan  atau  perbedaan  meliputi  perbedaan  objek penelitian  dan  dimensi/indikator  yang  digunakan dalam  metode  penelitian.  Dibandingkan dengan  objek  penelitian  lain  yang  penggunanya  sudah  banyak,  objek  penelitian  penulis adalah  sebuah  aplikasi  pelayanan  konsultasi  elektronik  yang  jumlah  penggunanya  masih
sedikit.  Sehingga  penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  dimensi/indikator  apa  saja yang perlu ditingkatkan untuk menentukan strategi agar kualitas pelayanannya meningkat.

## METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan adalah metode e-Service Quality dengan variabel yang  digunakan  meliputi  empat  dimensi.  Setiap  dimensi  memiliki  beberapa  pertanyaan yang akan dijawab menggunakan Skala Likert dalam rentang nilai 1 sampai 5. Berdasarkan studi  Pustaka  dan  hasil  wawancara  didapat  sub  indikator  dari  setiap  dimensi e-Service Quality dengan format sebagai berikut:

## Tabel 1. Format Indikator
Berdasarkan  Tabel  1  disusun  kuesioner  penelitian  yang  kemudian  akan  disebarkan kepada  responden  yang  menjadi  sampel  penelitian.  Menurut  Utama  (2016)  dalam Pranitasari  &  Sidqi  (2021),  besarnya  jumlah  sampel  ditentukan  berdasarkan  jumlah indikator dikalikan 5 kalinya. Jumlah sampel dalam penelitian ini yaitu 16 x 5 = 80 sampel, yang  akan  diambil  secara  acak  tanpa  memberi  kuota  pada  setiap  Unit  Eselon  I.  Hasil pengumpulan  data  kemudian  dilakukan  uji  validitas,  dimana  kuesioner  dinyatakan  valid jika nilai korelasi r hitung lebih besar dari r tabel,  dan uji reliabilitas, dimana apabila nilai koefisien  Cronbach’s  alpha  >  0,6,  variabel  dinyatakan  reliabel.  Berikut  adalah  langkah- langkah penelitian penulis:
Gambar 3. Langkah-Langkah Penelitian
Indikator Sub Indikator Efficiency (Efisiensi) Aplikasi SITAKON memuat tampilan aplikasi dengan cepat Aplikasi SITAKON fleksibel dan dapat digunakan dimana saja Aplikasi SITAKON mudah digunakan Menu pada Aplikasi SITAKON tersusun dengan rapih Informasi pada Aplikasi SITAKON jelas dan mudah dipahami Proses konsultasi pada Aplikasi SITAKON tidak berbelit-belit Fulfillment (Pemenuhan) Tema pertanyaan/konsultasi yang tersedia mencakup pertanyaan yang ingin diberikan Jawaban pertanyaan/konsultasi terjawab sesuai dengan waktu yang ditentukan (Umum: 1x24 jam; Teknis: 2x24 jam) Kesesuaian jawaban dengan pertanyaan/konsultasi yang diberikan Jawaban pertanyaan/konsultasi membantu menyelesaikan masalah System Availability (Ketersediaan Sistem) Aplikasi SITAKON selalu tersedia untuk beroperasi Aplikasi SITAKON diluncurkan dan langsung berjalan Aplikasi SITAKON tidak macet Proses registrasi akun Aplikasi SITAKON mudah dan cepat Privacy (Privasi) Data yang digunakan untuk registrasi bersifat pribadi Keamanan data pengguna terjamin

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Berdasarkan  hasil  pengumpulan  data,  kemudian  dilakukan  uji  validitas  dan  uji reliabilitas dengan menggunakan SPSS Versi 26 yang hasilnya adalah sebagai berikut:
Tabel 2. Uji Validitas No r hitung Harapan r hitung Kenyataan Nilai r Tabel Ket 1 0,86 0,8 0,22 Valid 2 0,82 0,78 0,22 Valid 3 0,83 0,89 0,22 Valid 4 0,77 0,84 0,22 Valid 5 0,86 0,85 0,22 Valid 6 0,72 0,86 0,22 Valid 7 0,85 0,87 0,22 Valid 8 0,84 0,87 0,22 Valid 9 0,85 0,86 0,22 Valid 10 0,89 0,84 0,22 Valid 11 0,86 0,86 0,22 Valid 12 0,87 0,84 0,22 Valid 13 0,87 0,9 0,22 Valid 14 0,88 0,87 0,22 Valid 15 0,84 0,85 0,22 Valid 16 0,8 0,81 0,22 Valid
Tabel 3. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items Harapan (Ekspektasi) 0,97 16 Kenyataan (Persepsi) 0,97 16
Berdasarkan  hasil  tersebut,  dapat  dikatakan  bahwa  data  telah  valid  dan  reliabel sehingga dapat diproses lebih lanjut.

## Metode e-Service Quality
Berdasarkan  kuesioner  yang  telah  disebarkan  kepada  Auditi,  diperoleh  hasil  nilai kenyataan  (persepsi)  dan  harapan  (ekspektasi)  pada  setiap  pernyataan  yang  ditunjukkan pada Tabel 4:
Tabel 4. Gap antara Kenyataan (Persepsi) dan Harapan (Ekspektasi)
Dimensi Kode Kenyataan (Persepsi) Harapan (Ekspektasi) Gap Rata-rata Efficiency (Efisiensi) P1 4,01
4,00 0,01 -0,02 P2 4,09 4,06 0,03 P3 4,01 4,10 -0,09 P4 3,98 3,95 0,02 P5 3,98 4,08 -0,10 P6 4,00 4,01 -0,01 Fulfillment (Pemenuhan) P7 3,84 3,80 0,04 -0,03 P8 3,85 3,89 -0,04 P9 3,85 3,90 -0,05 P10 3,86 3,94 -0,08
Tabel 4. Gap antara Kenyataan (Persepsi) dan Harapan (Ekspektasi) (Lanjutan)
Dimensi Kode Kenyataan (Persepsi) Harapan (Ekspektasi) Gap Rata-rata System Availability (Ketersediaan Sistem) P11 3,99 4,01 -0,03 -0,03 P12 3,96 3,96 0,00 P13 3,96 4,01 -0,05 P14 3,93 3,98 -0,05 Privacy (Privasi) P15 4,14 4,15 -0,01 -0,06 P16 4,05 4,16 -0,11 Rata-rata 3,96 4,01
Angka-angka  tersebut  didapat  dengan  menghitung  tingkat  kesesuaian  pelanggan. Menurut Pranitasari  &  Sidqi  (2021) ,  perhitungan  tingkat  kesesuaian  dilakukan  dengan menjumlahkan  nilai  persepsi  ( )  dan  nilai  harapan  pelanggan  ( )  pada  setiap  atribut, kemudian menghitung rata-rata ( ) dan ( ) dengan rumus berikut:
(1)
(2)
Kemudian Gap /kesenjangan antara nilai rata-rata persepsi  kinerja dan  nilai  rata-rata harapan pelanggan dihitung dengan rumus berikut:
(3)
Setelah  itu  rata-rata  seluruh Gap /kesenjangan  dari  atribut  setiap  dimensi  penelitian dihitung dengan rumus berikut:
(4)

## Analisa e-Service Quality

## 1. Dimensi Efficiency
Berdasarkan  Tabel  4,  dimensi efficiency memiliki  nilai  rata-rata gap negatif  yaitu  - 0,02.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  Aplikasi  SITAKON  masih  sulit  digunakan dan  dipahami  oleh  pengguna.  Selain  itu  proses  konsultasi  masih  berbelit-belit, sehingga menyulitkan pengguna dalam melakukan konsultasi.
2. Dimensi Fulfillment
Berdasarkan Tabel  4, dimensi fulfillment memiliki  nilai rata-rata gap negatif yaitu  - 0,03,  dimana  dari  4  indikator.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  jawaban  dari konsultasi/pertanyaan  yang  dilakukan  pengguna  dari  Aplikasi  SITAKON  masih belum didapatkan tepat waktu sesuai ketentuannya. Selain itu jawaban yang diterima masih kurang sesuai dengan konsultasi/pertanyaan yang diberikan.
3. Dimensi System Availability
Berdasarkan Tabel 4, dimensi system availability memiliki nilai rata-rata gap negatif yaitu  -0,03.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  Aplikasi  SITAKON  tidak  selalu beroperasi  dan  aplikasi  macet  sehingga  tidak  dapat  digunakan.  Selain  itu  pengguna kesulitan dalam proses registrasi akun untuk menggunakan Aplikasi SITAKON.
4. Dimensi Privacy
Berdasarkan  Tabel  4,  dimensi privacy memiliki  nilai  rata-rata gap negatif  yaitu  - 0,06.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  pengguna  menganggap  bahwa  data  yang
digunakan dalam proses registrasi akun masih bersifat pribadi dan keamanan datanya belum terjamin.

## Analisa Diagram Kartesius
Hasil Diagram Kartesius dari pembagian kuadran tiap indikator berdasarkan Tabel 4 ditunjukkan pada Gambar 4 di bawah ini:
Gambar 4. Diagram Kartesius dengan SPSS
Berdasarkan hasil tersebut, dapat diketahui bahwa terdapat 1 indikator pada Kuadran I, 8 indikator pada Kuadran II, 6 indikator pada Kuadran III, dan 1 indikator pada Kuadran IV.  Indikator  pada  Kuadran  I  adalah  indikator  yang  menjadi  prioritas  perbaikan  karena dianggap penting namun kenyataannya belum sesuai dengan harapan pelanggan. Indikator yang  masuk  dalam  kuadran  ini  yaitu  Aplikasi  SITAKON  tidak  macet.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  aplikasi  yang  macet  menghambat  pengguna  untuk  melakukan konsultasi, sehingga perlu segera dilakukan perbaikan.

## Kualitas Pelayanan Penggunaan Aplikasi SITAKON
Berdasarkan  hasil  penelitian  dengan  metode e-Service  Quality ,  dapat  diketahui bahwa kualitas pelayanan dalam penggunaan Aplikasi SITAKON masing kurang baik. Hal ini ditunjukkan dengan sebanyak 13 dari 16 indikator yang memiliki nilai gap negatif, atau sebesar 18,75% gap yang bernilai positif. Tingkat kesesuaian <100% menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan belum memenuhi harapan pelanggan.

## Strategi Perbaikan
Perbaikan kualitas pelayanan merupakan hal yang penting untuk dapat meningkatkan kualitas  pengguna  Aplikasi  SITAKON.  Untuk  dapat  melakukan  perbaikan,  perlu ditentukan strategi perbaikan. Strategi yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut:
1. Melakukan perbaikan sistem pada Aplikasi SITAKON yang macet/ crash .
2. Meningkatkan kualitas pada indikator-indikator yang memiliki nilai gap negatif.
3. Sosialisasi  kepada  para  pegawai  di  lingkungan  Kementerian  Perhubungan  terkait Aplikasi  SITAKON  melalui  sosial  media  maupun  penyampaian  secara  langsung ketika melakukan perjalanan dinas ke UPT di daerah.

## PENUTUP

## Simpulan
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan,  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas pelayanan dalam penggunaan Aplikasi SITAKON masih kurang baik. Hal ini ditunjukkan dengan sebanyak 13 dari 16 indikator yang memiliki nilai gap negatif, atau sebesar 18,75% gap yang bernilai positif.

## Saran
Saran  yang  dapat  diberikan  diantaranya  perancang  Aplikasi  SITAKON  untuk melakukan  perbaikan  kualitas  pelayanan  dengan  melakukan  perbaikan  pada  sistem Aplikasi SITAKON agar tidak lagi mengalami macet/ crash , melakukan perbaikan kualitas pelayanan  pada  setiap  dimensi e-Service  Quality ,  dan  melakukan  sosialisasi  kepada pengguna  melalui  sosial  media  maupun  penyampaian  secara  langsung  ketika  melakukan perjalanan dinas ke UPT di daerah.

## DAFTAR PUSTAKA
Binus  QMC.  (2014). Gap  Analysis .  Jakarta:  Binus  University.  Tersedia  pada: qmc.binus.ac.id/2014/09/28/g-a-p-a-n-a-l-y-s-i-s/
Hidayat,  R.  (2016). Brand  Equity Bank dan  Implikasinya  terhadap  Strategi  Pemasaran. Jurnal SINERGI , Vol. 20 (02), Hal. 91-100. Inspektorat  Jenderal.  (n.d.). SITAKON  Kemenhub .  Jakarta:  Kementerian  Perhubungan. Tersedia pada: sitakon.dephub.go.id/ Inspektorat  Jenderal.  (2022). Program  Kerja  Pengawasan  Tahunan  (PKPT)  TA.2022 . Jakarta: Kementerian Perhubungan.
Jonathan,  Hansel.  (2013).  Analisis  Pengaruh E-Service  Quality Terhadap Customer Satisfaction Yang  Berdampak  Pada Customer  Loyalty Pt  Bayu  Buana  Travel  Tbk. Journal The WINNERS , Vol. 14 (2), Hal. 104- 112.
Kesumajayansyah,  H.,  Yuwono,  M.  A.  B.  (2014).  Analisa  Kepuasan  Pelanggan  sebagai Upaya  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  di  SF Digital  Photo  Service . Jurnal SINERGI , Vol. 18 (01), Hal. 39-46.
Pranitasari,  D.  &  Sidqi  A.  N.  (2021).  Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Elektronik  Shopee menggunakan  Metode  E-Service  Quality  dan  Kartesius. Jurnal  Akuntansi  dan Manajemen , Vol. 18 (02), Hal. 12-31. Rachmawati, D., & Syafarudin, A. (2022). Analysis of e-Service Quality and e-Trust on e- Loyalty  with  e-Satisfaction  as  an  Intervening  Variable  in  The  Government  e- Catalogue . European  Journal  of  Business  and  Management  Research ,  Vol  7  (2), Hal. 323–329.
Romadon,  T.,  &  Ali,  M.  M.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pengguna  Sistem E-Learning Di  Universitas  Mercu  Buana . Jurnal Saintifik , Vol 19 (1), Hal. 11-24.
Romindo.,  Purba,  R.  A.,  Wagiu,  E.  B.,  Siagian,  Y.,  Wardhani,  A.  K.,  Melda,  I.  Y., Manuhutu,  A.,  Hutahaean,  J.,  Suharni.,  Hazriani.,  Israwan,  LM.  F.  (2021). Sistem Pendukung  Keputusan:  Teori  dan  Implementasi .  Medan:  Yayasan  Kita  Menulis. Tersedia
pada: www.google.co.id/books/edition/Sistem_Pendukung_Keputusan_Teori_dan_Imp/ Kementerian  Perhubungan.  (2022).  Peraturan  Menteri  Perhubungan  Republik  Indonesia Nomor  PM  17  Tahun  2022  tanggal  26  Agustus  2022  tentang  Organisasi  Dan  Tata Kerja Kementerian Perhubungan. Jakarta: Kementerian Perhubungan.