Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel Akademi Komunitas Manajemen Perhotelan Indonesia (Kusuma, halaman 28-32) Vol 2, No 1 Edisi Juli 2018

## SERVICE BLUEPRINT SEBAGAI SARANA PENUNJANG LOYALITAS CUSTOMER

## Irawinne Rizky Wahyu Kusuma
Akademi Komunitas Manajemen Perhotelan Indonesia winerichie88@gmail.com

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  bagaimana  sebuah  pelayanan  dapat  dikatakan  mampu memberikan  kepuasan  bagi  pelanggan,  hingga  menciptakan  loyalitas  pelanggan.  Hotel  Crystal  Kuta dengan  konsep comfortable  stay and  ambience  of Kuta,  selain  memberikan  hasil  pelayanan  yang prima,  juga  memberikan  kenyamanan,  keamanan, dalam  setiap  pelayanannya  serta  keramahan  dan privasi bagi pelanggannya. Service Blueprint diangkat sebagai salah satu patokan untuk memberikan guidance terhadap  alur  pelayanan.  Kesan  pertama  terhadap  sebuah  jasa  terjadi  ketika  service berlangsung  harus  lebih  diperhatikan  dikarenakan  akan  memunculkan  perspektif  pelanggan,  seperti bagaimana  pelanggan  mendapatkan  pelayanan,  solusi  yang  tepat  akan  permasalahannya, kemudahan  memperoleh  fasilitas  atau  yang  biasa  dikenal  dengan  istilah moment  of  truth .  Adanya Service Blueprint disini bertujuan untuk memahami praktek pelayanan dari sisi kacamata pelanggan, serta untuk memperkuat kontribusi dari masing-masing bagian dalam menjalankan perannya terhadap pelayanan. Penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan metode studi kasus dilakukan pada suatu kesatuan  sistem  yang  berupa  suatu  kegiatan  sekelompok  individu  yang  ada  pada  keadaan  atau kondisi pelayanan.
Kata Kunci: service blueprint, loyalitas customer

## PENDAHULUAN
Pulau Bali terkenal dengan sebutan  Pulau  Dewata  memiliki  kesan tersendiri bagi para
wisatawan mancanegara maupun
domestik.
Dikelilingi panorama alam yang memukau serta  diiringi  kentalnya  budaya  asli membuat  Pulau  Bali  termasuk  dalam salah  satu  daftar  destinasi  terbaik  dari beberapa  tujuan  wisata  popular  lainnya diseluruh  dunia.  Situasi  semacam  ini dipergunakan oleh para penyedia layanan/ jasa  sebagai  peluang  dalam  membangun bisnisnya, baik disektor usaha perhotelan, spa, kuliner, pusat oleh-oleh dan sebagainya.
Philip Kotler (2007) mendefinisikan manajemen  pemasaran  sebagai  seni  dan ilmu  memilih  pasar  sasaran  dan  meraih, mempertahankan,  serta  menumbuhkan pelanggan
dengan menciptakan, menghantarkan  dan  mengkomunikasikan nilai  pelanggan  yang  unggul . Dewasa  ini, hospitality menjadi  salah  satu  tolok  ukur yang  tidak  bisa  dilepaskan  dari  peran serta  layanan.  Sebagai  titik  awal  dari membangun  loyalitas customer ,  maka pelayanan  harus  tetap  dijaga  tanpa melupakan  segi  kualitas,  begitu  juga dengan  bagaimana  pemasarannya  harus sudah dipikirkan.
Penyelenggara layanan/ jasa yang menerapkan Service Blueprint sebagai standar pelayanan merupakan bentuk dari
aksi dan komunikasinya dalam menghadapi para pesaing. Service Blueprint menggambarkan  sebuah  alur secara  matang  yang  digunakan  sebagai pedoman layanan. Alur tersebut merupakan  peran  dari  karyawan  dan customer ,  dimana  langkah  -  langkah aktivitas  secara  rinci  dimunculkan  untuk menciptakan keserasian dalam pelayanan serta  dapat  mengembangkan  prosedur standar operasi pelayanan
Menurut F. Tjiptono (2000), kualitas  pelayanan  merupakan  suatu pendekatan  dalam  menjalankan  usaha yang  mencoba  untuk  memaksimumkan daya  saing  organisasi  melalui  perbaikan terus  menerus  atas  produk,  tenaga  kerja, proses  dan  lingkunganya.  Kebanyakan perusahaan kurang memperhatikan kebutuhan pelanggan, serta kurang menggali potensi diri karyawan. Service Blueprint
awalnya dipandang  sebagai  suatu  program  robot, yang  mengharuskan  karyawan  mengikuti patron-patron  tersebut  secara continue . Namun  sebenarnya Blueprint adalah rancangan yang digambarkan untuk memberikan  arahan  terhadap  aktivitas pelayanan  perusahaan  yang  dilakukan secara konsisten, jika service itu dilakukan dengan  hati  maka  akan  menjadi  suatu hospitality yang mumpuni. Service Blueprint , secara tidak  langsung mengikat suatu  hubungan  saling  ketergantungan sebagai  proyeksi  yang  luar  biasa,  dimana hospitality diharapkan  dapat  memberikan effect serta feed back yang luar biasa.
Dari  latar  belakang  diatas  maka dirumuskan masalah bahwa: (1)
bagaimana service blueprint dapat menciptakan  kepuasan  bagi  pelanggan?, (2)  bagaimana  kepuasan  pelanggan  bisa menciptakan loyalitas customer?

## MATERI DAN METODE
Penelitian ini menggunakan penelitian  kualitatif  yang  bersifat  deskriptif dengan  metode s tudi  kasus  dilakukan  di Hotel  Crystal  Kuta  pada  suatu  kesatuan sistem  yang  berupa  suatu  program kegiatan  sekelompok  individu  yang  ada pada kondisi pelayanan.
Pertama peneliti melakukan observasi  kualitatif  dimana  peneliti  terjun langsung dan berperan di lokasi penelitian. Dalam observasi atau pengamatan,  peneliti  juga  melakukan pengamatan  disetiap  aktivitas-  aktivitas yang  terjadi  di  lokasi  penelitian.  Kedua peneliti  melakukan  wawancara  kualitatif terhadap  karyawan  maupun  customer, dan  yang  ketiga  pengumpulan  dokumen- dokumen  kualitatif  merupakan  rekaman audio maupun visual.
Service Blueprint juga  dikatakan sebagai titik tolak inovasi sebuah layanan. Pelayanan harus memiliki values : (1) Excellence , menghasilkan kinerja yang luar biasa, menunjukkan rasa empathi dan bekerja  melebihi  standar  yang  ditetapkan, (2) Dynamis ,  memiliki  kemauan  untuk bekerja  lebih  baik  dan memiliki  optimisme dalam menghadapi tantanga, (3) Partnership ,     membangun hubungan jangka panjang dan saling menguntungkan  dengan  pelanggan  dan sesama karyawan, (4) Integrity , memelihara  kejujuran  dan  bertanggung jawab penuh atas tindakan yang dilakukan,  melakukan  hal  yang  benar dengan kesadaran diri, (5) Social Concern , Bersikap peduli terhadap terciptanya lingkungan kerja yang aman.
Berbicara  mengenai  layanan/  jasa tidak  terlepas  dari  model two  way symmetrical Grunig  dan  Hunt  (1984): Model  komunikasi  ini  adalah  model komunikasi  dua  arah.  Tujuannya  ialah keseimbangannya.  Model  ini  tentang
persuasi  yang  dapat  memicu  transaksi hingga  popularitas  dalam  pemasaran. Dengan  model  ini  tetap  berusaha  untuk memposisikan  publik  sebagai  pihak  yang harus  berubah  sesuai  dengan  keinginan organisasi dan bukan sebaliknya (Lattimore, 2010:64).  Layanan/ jasa harus menyajikan  sesuatu  yang  berbeda  dan inovatif  sehingga  memiliki  daya  tarik tersendiri,  namun  tetap  mengacu  pada prinsip layanan 4P, yaitu
product , price , place dan promotion.
Menurut Tjiptono (2008:219), pada hakikatnya promosi  adalah suatu  bentuk komunikasi  pemasaran.  Yang  dimaksud dengan  komunikasi  pemasaran  adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan  informasi,  mempengaruhi/ membujuk,  dan/atau  mengingatkan  pasar sasaran  atas  perusahaan  dan  produknya agar  bersedia  menerima,  membeli,  dan loyal  pada  produk  yang  ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.
Komponen  yang  harus  ada  dalam
Service
Blueprint adalah proses
pelanggan,  aktivitas front  line ,  aktivitas backstage ,  serta  dukungan  sistem.  Untuk memudahkan membayangkan bentuk Service Blueprint ini,  saya  ambil  satu contoh  tentang Blueprint layanan  hotel yang dikemukakan oleh Zeithaml (2000).
Adapun  komponen  -  komponen dalam service Blueprint yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Fitzsimmons (2011: 75), terdapat lima  komponen  pada  Service Blueprint adalah  sebagai  berikut:  (1) Physical Evidence, tekait  hal-hal  yang  dapat  dilihat oleh  konsumen  pada  saat  datang  untuk mendapatkan  pelayanan,  seperti  bentuk bangunan,  halaman  parkir,  pintu  masuk, dekorasi,  pakaian  karyawan,  kursi  dan meja,  dan  hal  lainnya  yang  tampak. (2) Customer  Action, berupa  kegiatan  yang dilakukan oleh konsumen untuk mendapatkan  pelayanan.  Berhubungan
langsung  dengan  petugas front  liner .  (3) On  Stage  Contact  Employee  Action, kegiatan  yang  dilakukan  oleh  petugas front  liner dalam  melayani  dan  memenuhi kebutuhan  atau  keinginan  konsumen. Pada  bagian  ini  terjadi  kontak  antara konsumen  dan  karyawan  yang  sangat menentukan  kepuasan  pelanggan.  (4) Back  Stage  Contact  Employee  Action , kegiatan  yang  dilakukan  oleh  petugas backstage ,  karyawan  di back  office yang mendukung pekerjaan karyawan front liner dalam  pemenuhan  kebutuhan  konsumen. Pada  bagian  ini  tidak  ada  kontak  antara konsumen  dan  karyawan.  (5) Support Processess, proses  pendukung  dalam usaha pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

## HASIL PEMBAHASAN
Berikut hasil penelitian yang didapatkan  oleh  peneliti,  langkah  yang harus  dilakukan  dalam  membuat  sebuah Blueprint pelayanan  harusnya  mengacu kepada fasilitas pelayanan ( service evidence )  pada  setiap  langkah  kegiatan konsumen.
Adapun  komponen  -  komponen dalam  service Blueprint yang  berhasil diteliti dan membutuhkan perbaikan adalah pada komponen Physical Evidence yang masih belum terlihat seperti halaman parkir  cukup  luas  namun  masih  perlu diperhatikan untuk: (1) memberikan petugas  ( security )  selain  berperan  dalam menjaga  keamanan,  dapat  ditambah dengan  peran  menyambut  tamu  ketika turun dari kendaraan seperti membukakan pintu  mobil  dan  memberikan  salam,  (2) pada pintu masuk harus ada petugas ( bell boy )  yang  membukakan  pintu  serta memberikan greetings dengan  ciri  khas perusahaan  dan  menanyakan  keperluan customer kemudian mengarahkan kepada
petugas selanjutnya . Sehingga
memunculkan  alur  terhadap  pelayanan. Selain  itu  customer  juga  akan  merasa dirinya  sangat  dilayani  dan  diperhatikan. Jadi  jika Service  Blueprint benar-benar dijalankan,  ini  tidak  hanya  akan  menjadi nilai  lebih  dari  sebuah  pelayanan  namun dapat menmunculkan feed back yang luar biasa.
Dalam  promosi  juga  sebaiknya ditekankan pada sisi (1) Personal / kedekatan,  (2) Prestige /  kebanggaan,  (3) Proven / pembuktian, (4) Pampering /
kenyamanan. Sehingga memberikan kemudahan bagi customer dan perusahaan menjalin relasi untuk memunculkan kepuasan pelanggan
hingga loyalitas customer.
Selain daripada itu faktor lain yang mempengaruhi pelayanan adalah
terkadang pelanggan enggan untuk menyampaikan komplain secara langsung, namun lebih memilih untuk menyampaikan komplain pada media tertentu. Disini dapat dilihat  melalui  web  atau  situs  penjualan kamar  seperti  Traveloka,  Rajakamar, Agoda yang memunculkan kolom komentar  dibawahnya,  Hotel  Crytal  Kuta mendapatkan  beberapa  komentar  buruk mengenai pelayanannya. Ini yang seharusnya diminimalisir perusahaan, dikarenakan  pelanggan  tersebut  tidak akan  pernah  kembali  lagi,  dan  disisi  lain kolom komentar akan dibaca ribuan orang yang  ingin  mencari  referensi  kamar,  jika komentar  lebih  banyak  buruk  maka  Hotel Crystal Kuta akan kehilangan pelanggannya dan kurang mampu
bersaing  dengan  hotel –  hotel  bintang  2 lainnya.

## PENUTUP
Menjadi  suatu  perusahaan  besar harus  memiliki  visi  dan  misi  yang  kuat,
serta  mengetahui  apa  yang  ingin  dicapai. Selain  itu  terus  mengevaluasi  apa  yang sudah dilakukan supaya dapat melakukan yang  lebih  baik  dari  yang  sudah  ada. Dapat disimpulkan pelayanan masih harus ditingkatkan lagi, jika dilihat dari pelayanan hospitality sudah cukup terarah dan sudah menciptakan kepuasan pelanggan.
Namun disini penggunaan Service Blueprint masih  sangat  minim  sehingga perlu  digali  kembali  sehingga  dapat memunculkan loyalitas customer .
Penulis  berharap  penelitian  ini dapat  memberikan  sumbangan  pemikiran kepada  perusahaan  jasa  khususnya  di bidang perhotelan. Serta dapat diaplikasikan  untuk meningkatkan  kualitas pelayanan hospitality sehingga siap bersaing  dalam  menyuguhkan  aktifitas service  yang  inovatif,  serta  semakin memunculkan  loyalitas  pada  seluruh pengguna jasa layanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Fitzsimmons,  James  A  and  Mona  J. Fitzsimmons. 2011. Service Management:  Operations,  Strategy, Information  Technology  7 th edition .
New York: The McGraw-Hill International Edition.
Grunig, J. E. & Hunt, T. (1984). Managing public  relations .  New  York:  Holt,
Rinehart & Winston. Kotler, Philip. 2007. Manajemen
Pemasaran,  Jilid  2,  Edisi  12 .  New
Jersey: PT Indeks.
Lattimore,  dkk. 2010. Public  Relations:
Profesi dan Praktik . Jakarta: Salemba Humanika. Tjiptono, Fandy.  2000. Manajemen  Jasa,
Edisi  Kedua. Yogyakarta:  Andy Offset.
Tjiptono, Fandy, 2008, Strategi Pemasaran,  Edisi  3 ,  Yogyakarta:
Andy Offset. Zethaml,  Valerie  A.  (2000). Service Marketing:  Integrating  Customer Focus  Across  The  Firm,  Second Edition. New  York:  The  McGraw- Hill International Editions.