## Jurnal Pendidikan dan Kewirausahaan
p-ISSN: 2302-0008 e-ISSN: 2623-1964 DOI: https://doi.org/10.47668/pkwu.v9i1.222
Volume 9 Issue 1 2021 Pages 242-257 website: https://journalstkippgrisitubondo.ac.id/index.php/PKWU/index

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Gojek Pada Masa Pandemi Covid 19 di Kota Bandung
1 Amel Aprillia * , 2 Dian Candra Fatihah 1,2 Politeknik Piksi Ganesha, Indonesia *e-mail : aaprillia@piksi.ac.id
Abstrak: Studi  ini  dilaksanakan  bertujuan  tujuan  guna  melihat  besaran  pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Gojek pada masa pandemi covid19 di  Kota  Bandung.  Metode  penelitian  yang  dipergunakan  ialah  metode  kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan asosiatif. Pada penelitian ini untuk mengumpulkan data menggunakan kuisioner yang disebar kepada konsumen Gojek di kota Bandung dan  diolah  menggunakan  SPSS  Versi  28.0.  Teknik  analisis  data  yang  digunakan yaitu uji normalitas, uji analisis regresi linear sederhana, serta uji T. Pada hasil uji koefisien  korelasi pearson  product  moment diperoleh  senilai  0,724  yang  berarti tingkat  hubungan  antara  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  variabel  kepuasan konsumen  dapat  dinyatakan  berkorelasi  positif.  Serta  hasil  pengujian  Hipotesis menggunakan uji T dengan nilai signifikannya adalah t hitung senilai 4.844 dan t tabel 2.036 maka H O ditolak dan H a diterima. Adapun Saran yang penulis beri yaitu Gojek harus selalu mengutamakan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen agar konsumen selalu memberi kepercayaan dan nilai lebih kepada Driver Gojek.

## Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen
Abstract: This study was conducted with the aim of knowing how much influence service quality has on Gojek’s consumer satisfaction during the Covid-19 pandemic in Bandung City. The research method use is a quantitative method with a descriptive and  associative  approach.  In  this  study,  to  collect  data  using  questionnaires distributed  to  Gojek  consumers  in  Bandung,  which  were  processed  using  SPSS V28.0. The data analysis technique used is normality test, simple linear regression analysis  test,  and  T  test.  In  the  result  of  the  pearson  product  moment  correlation coefficient,  it  was  obtained  that  it  was  worth  0.724,  which  means  the  level  of relationship between service quality variable ad customer satisfaction variable can be stated to be positively correlated. And the result of hypothesis testing using the T test with a significant value is t count of 4.844 and t tabel of 2.036 then Ho is rejected and  Ha  is  accepted.  The  advice that the  author  gives  is  that  Gojek’s must  always prioritize service quality to customer satisfaction so that consumer always give trust and more value to Gojek Drivers.

## Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction
Copyright (c) 2021 The Authors. This is an open access article under the CC BY-SA 4.0 license ( https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/ )

## PENDAHULUAN
Di masa modern semacam ini manusia makin hari makin kreatif serta inovatif untuk penciptaan bisnis terkini, utamanya bidang usaha yang sediakan pelayanan pengangkutan. Sebab orang pada era saat ini lebih  menginginkan pemindahan yang
kilat,  aman,  nyaman  serta  gampang  ditemui.  Dengan  bermunculan  bermacam permasalahan  transportasi,  semakin  banyak  pula  bidang  usaha  area  jasa pengangkutan  yang  berkesempatan  untuk  berbisnis,  semacam  bidang  usaha  ojek online,  taxi  online,  dan  lain-  lain.  Pelayanan  pengangkutan  online  mempunyai servis  yang  cepat  dari  aspek  komunikasi  buat  pemesanan,  alhasil  warga  lebih memilah pelayanan itu sebab cukup gampang serta kilat, salah satunya yakni Gojek Online.
GO-JEK merupakan industri yang beranjak dibidang jasa transportasi ojek. PT. Go-  Jek  Indonesia dibuat  di  Jakarta  pada tahun 2011  oleh  Nadiem  Makarim serta Michaelangelo Moran (Mathodah, 2019). Perusahaan ini berkiprah di aspek jasa  pelayaan  pengangkutan  selaku  perantara  yang  mengaitkan  antara  para pengemudi  ojek  dengan  konsumen.  Di  tanggal  7  Januari  2015,  Gojek  akhirnya meluncurkan aplikasi berplatform Android serta Ios untuk mengambil alih system pemesananan memakai call center (Rifaldi et al., 2019).
Kualitas  pelayanan    merupakan  peranan  penting  untuk  pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Peningkatan kualitas jasa yang dilaksanakan oleh perusahaan untuk penuhi keinginan pengguna. Bagi  (Acai Sudirman, Sherly, Marisi  Butarbutar,  Tongam  Sihol  Nababan,  2020)  mengemukakan  jika  mutu pelayanan  merupakan  seberapa  jauh  perbandingan  antara  realitas  serta  keinginan konsumen berdasarkan langganan yang mereka peroleh.
Kualitas pelayanan bertujuan untuk menciptakan atau menumbuhkan rasa kepercayaan  dan  kepuasan  konsumen  terhadap  jasa  yang  telah  diberi.  Pelayanan yang  maksimal  akan  menunjukan  seberapa  bagusnya  kualitas  pelayanan  di  mata para konsumen dan juga nilai positif dari para pelanggan. Apabila jasa yang didapat melebihi  ekspetasi  klien,  hingga  mutu  layanan  bisa  diartikan  selaku  kualitas pelayanan  yang  sempurna.  Bagi  (Nurjamad,  2021)  menerangkan  jika,“  mutu pelayanan yang memuaskan serta melewati keinginan pelanggan itu dijadikan mutu yang ideal”.
Menurut  (Acai  Sudirman,  Sherly,  Marisi  Butarbutar,  Tongam  Sihol Nababan,  2020)  “Kualitas  ialah  suatu  situasi  dinamis  yang  berkaitan  dengan produk, pelayanan, manusia, sistem serta area yang memenuhi ataupun melampaui keinginan. Berikut indicator menurut (Wardani, 2017):
1. Responsivenes (Daya Tanggap)
2. Emphaty (empati)
3. Assurance (Jaminan)
4. Tangible (bukti fisik)
5. Reliability (Reliabilitas)
Kualitas punya ikatan yang amat erat dengan kepuasan pelanggan. Sehingga dengan  begitu  industri  wajib  tingkatkan  kepuasan  konsumen  dimana  industri mengoptimalkan pengalaman pelanggan yang mengasyikkan. Dengan servis yang baik  maka  pelanggan  bakal  merasa  kalau  seluruh  kebutuhannya  sudah  terwujud. Bagi  (Tjiptono,  2014:  268),  dalam  (Taqiuddin,  Ahmad  Naufal  Iqbal  and  ,  Ir. Irmawati, S.E, n.d.)“ mutu layanan ialah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keutamaan itu untuk penuhi keinginan klien”.
Kotler (2011:35) dalam (Palandeng & Lumentut, 2014) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen mengacu pada kesenangan, dan kekecewaan yang ada setelah melakukan  perbandingan  kinerja  hasil  yang  difikirkan  dari  suatu  produk  dengan kinerja  hasil  yang  diharapkan,  berikut  indikator  menurut  Kotler  (Sampurno  & Sharif, 2020) :
1. Puas terhadap pelayanan
2. Puas terhadap jasa
3. Puas terhadap perusahaan
4. Puas terhadap keseluruhan
Cara  meningkatkan  kepuasan  konsumen  yaitu  dengan  cara  memberi layanan serta fasilitas yang baik. Konsumen bakal merasakan puas jika apa yang diinginkan  nya  sesuai  dengan  yang  diharapkan.  Kepuasan  konsumen  juga  bisa membuat  perusahaan  bertahan  dalam  jangka  periode  yang  panjang.  Selain memberikan pelayanan dan fasilitas yang baik, driver gojek pun wajib mematuhi protokol  Kesehatan  yaitu  dengan  cara  selalu  menggunakan  masker  dan handsanitizer.
Covid-19 yaitu penyakit yang menular yang diakibatkan oleh virus kategori Corona yakni Sars- Cov- 2, yang mula- mula muncul di Wuhan China pada tanggal 31  Desember  2019  (Adnyana  &  Suprapti,  2018).  Covid-  19  bisa  memunculkan
tanda-  tanda  semacam  hambatan  pernafasan,  panas  diatas  38°C,  batuk  serta  juga sesak napas. Tidak hanya itu bisa disertai dengan rasa lesu, nyeri otot serta diare. Covid- 19 bisa menjalar dari orang ke orang lewat kontak erat serta droplet percikan cairan disaat batuk serta bersin), tidak lewat udara (Salengo, 2020).
Penelitian  serupa  juga  dilakukan  oleh  (Oktarini,  2020)  dalam  bersumber pada  hasil  percobaan  statistic  didapat  hasil  mutu  pelayanan  yang  membagikan pengaruh  dengan  cara  positif  dan  signifikan  kepada  kepuasan  klien.  Bersumber pada hasil riset (Sandika, 2018) membuktikan jika mutu pelayanan mempengaruhi secara  signifikan  kepada  kepuasan  klien.  Kemudian  bersumber  pada  riset  yang dilakukan oleh (Tri Ulfa Wardani, 2017) dalam (Oktarini, 2020) jika hasil analisi mengindikasi  mutu  pelayanan  mempunyai  pengaruh  yang  positif  serta  signifikan kepada kepuasan pelanggan.
Berdasar  latar  belakang  permasalahan  yang  telah  penulis  paparkan,  maka penulis tertarik dalam melaksanakan penelitian ini menggunakan judul “ Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Gojek  Pada  Masa Pandemi Covid-19 di Kota Bandung “

## METODE
Tipe studi yang dipakai oleh penulis dalam studi ini ialah kuantitatif dengan pendekatan deskriptif serta aosiatif.
Bagi Sugiyono( 2017: 8) dalam (Rifaldi et al., 2019) prosedur Kuantitatif bisa  dimaksud  selaku  prosedur  studi  yang  berdasar  dalam  filsafat  positivisme, dipakai  mempelajari  dalam  populasi  maupun  sampel  spesifik,  pengumpuan informasi  memanfaatkan  instrument  penelitian,  analisa  data  bersifat  kuantitatif ataupun statistik, yang bertujuan uji ketetapan hipotesis.
Penulis mengidentifikasi definisi operasional variabel yang dipakai dalam studi ini ialah semacam pada Tabel 1 dibawah ini.

## 246 | Jurnal Pendidikan dan Kewirausahaan
Populasi Dan Sampel populasi  ialah  area  generalisasi  yang  teridiri  atas  obyek  maupun  subyek yang  mempunyai  karakter  spesifik  serta  mutu  buat  dipelajari  serta  di  ambil kesimpulannya  oleh  periset.  Bagi  Sugiyono  (2017:  81)  dalam  (Lumonga,  2018) Sampel  merupakan  bagian  karakter  yang  dimiliki  oleh  populasi  itu.  Apabila populasi besar, serta periset tidak bisa jadi mempelajari seluruh yang terdapat pada populasi contoh kekurangan dana, tenaga dan durasi, maka peneliti bisa memakai sampel yang bisa diperoleh dari populasi tersebut.

## 247 | Jurnal Pendidikan dan Kewirausahaan

## Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang dipergunakan penulis pada studi ini ialah kuantitatif dengan sumber data di bawah:
1. Data primer
Data  primer  ialah  pangkal  informasi  yang  pembuatannya  langsung  oleh  peneliti, informasi itu bersumber pada hasil pengisian kuisioner. Bagi Sugiyono( 2016: 402) dalam  (Happyrilia,  n.d.)  sumber  informasi  primer  merupakan  sumber  informasi yang langsung membagikan pengumpulan data.

## 2. Data sekunder
Data  sekunder  ialah  pangkal  informasi  yang  di  dapat  tidak  berkaitan  langsung dengan  subjek  studi  tetapi  bisa  menyokong  serta  berikan  data  selaku  bahan  riset semacam  penyebaran  kuisioner.  Informasi  sekunder  yang  dipakai  merupakan jurnal, buku dan sumber data lain yang memiliki kaitan dengan judul riset.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Profil Responden
Responden dalam studi ini yaitu konsumen Gojek di kota Bandung sejumlah 34 orang dengan persebaran berjenis kelamin laki-laki dengan jumlah 8 orang serta perempuan dengan jumlah 26 orang. Responden yang berusia 15-20 tahun sejumlah 6 orang, 21-30 tahun sejumlah 26 orang, 31-50 tahun sejumlah 2 orang. Pekerjaan para responden yaitu mahasiswa sejumlah 18 orang, Wiraswasta sejumlah 9 orang, Dosen sejumlah 2 orang, Pelajar sejumlah 2 orang, BUMN sejumlah 1 orang, Guru sejumlah  1  orang,  Biomolecular  Analyst  1  orang.  Latar  belakang  Pendidikan terakhir para responden yaitu SMA sejumlah 22 orang, D3 sejumlah 6 orang, D4/S1 sejumlah 4 orang, dan S2 sejumlah 2 orang.

## Uji Validitas
Uji validitas ialah uji suatu ukuran yang dipakai buat membuktikan sejauh mana  alat  ukur  sanggup  buat  mengukur  valid  ataupun  tidak  validnya  sesuatu kuisioner.  Sesuatu  kuisioner  disebut  valid  bila  permasalahan  dalam  kuesioner

## 248 | Jurnal Pendidikan dan Kewirausahaan
sanggup untuk menyampaikan sesuatu yang bakal diukur oleh kuesioner itu. Bila angka  rhitung  >  rtabel,  hingga  permasalahan  ataupun  pernyataan  dalam  angket berkorelasi signifikan kepada angka keseluruhan (artinya angket diklaim valid).
Berdasarkan hasil pengujian validitas ini dapat dilihat pada variabel diatas dinyatakan semua pertanyaan yang ada pada kuisioner dinyatakan valid. Dari hasil pengolahan data dengan memakai SPSS V28.0 for windows pada hasil r hitung lebih tinggi dibanding r tabel (0,3388).  Penulis menjalankan pengujian terhadap variabel X (kualitas pelayanan) serta variabel Y (kepuasan konsumen) yang bisa dilihat pada tabel 2 dan 3 diatas.

## Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah uji bagaimana pengukuran yang tetap konsisten dari suatu tes yang dilakukan berulang pada subjek serta pada kondisi sama. Bila angka Cronbach’s Alpha > 0,60 maka kuesioner ataupun angket yang disebut konsisten ataupun reliabel.
Pengujian  Reliabilitas  memakai  rumus  Cronbach’s  Alpha,  yang  mana Cronbach’s Alpha bisa didefinisikan hubungan positif antar butir pertanyaan satu dengan  yang  lain.  Bagi  Sugiyono  (2008:280),  dasar  mengambil  keputusan pengujian reliabilitas yaitu:
1) Apabila a positif dan a lebih besar dari r tabel maka instrument reliabel
2) Apabila  a  positif  dan  a  lebih  kecil  dari  r tabel maka  instrument  tidak reliabel
3) Apabila  a  negative  dan  a  lebih  besar  dari  r tabel maka  instrument  tidak reliabel
4) Apabila  a  negative  dan  a  lebih  kecil  dari  r tabel maka  instrument  tidak reliabel
Berdasarkan data tabel diatas pada hasil pengujian reliabilitas yang didapat bahwa hasil dari kedua variabel X dan Y adalah reliabel atau sudah terbukti. Hal ini dapat diketahui dari hasil Cronbach’s Alpha pada kedua tabel yang memiliki nilai lebih  besar  dibanding  r  Tabel,  pada  variabel  kualitas  pelayanan  0,870  >  0,338, sedangkan variabel kepuasan konsumen 0,786 > 0,338.

## Uji Normalitas
Uji Normalitas merupakan uji mengenai kenormalan penyaluran data. Uji normalitas  dicoba  guna  untuk  memandang  apakah  informasi  yang  sudah digabungkan  memiliki  distribusi  wajar  ataupun  tidak.  Bila  titik-  titik  ataupun informasi  terletak  di  dekat  ataupun  menjajaki  garis  diagonalnya  hingga  bisa dibilang  jika  angka  residual  berdistribusi  wajar.  Bersumber  pada  pengumpulan
ketentuan buat percobaan normalitas yakni bila angka signifikan kurang dari 0, 05 maka informasi tak berdistribusi wajar, kebalikannya bila signifikannya lebih dari 0, 05 informasi disebut berdistribusi wajar.
Berdasar gambar diatas pada hasil pengujian normalitas p-plot jika titik-titik yang  tersebar,  ada  pada  disekitaran  garis  diagonal  serta  ikut  garis  arah  diagonal tersebut, maka bisa disebut data tersebut berdistribusi normal.

## Uji Regresi Linear Sederhana
Menurut  (Sugiyono,  2011)  dalam  (Muizu  et  al.,  2016)    Analisis  Regresi Linear Sederhana ialah suatu alat analisis yang dipakai dalam pengukuran pengaruh antara  variabel  bebas  (X)  serta  variabel  terikat  (Y).  Pengaruh  antara  variabel  ini dapat ditentukan oleh nilai signifikan yang mempunyai nilai dbawah 0,05 , jika nilai signifikan variabel diatas 0,05, maka kedua variabel tersebut tak memiliki pengaruh yang positif. Beriku persamaan regresi linear sederhana guna pengukuran variabel X terhadap variabel Y yakni :

## 251 | Jurnal Pendidikan dan Kewirausahaan
Berdasarkan  table  diatas  pada  hasil  analisis  regresi  linear  sederhana  bisa  dilihat bahwa  Constant  (a)  senilai  19.626  dan  nilai  Trust  (b  /  Koefisien  regresi)  dengan nilai 0,389 maka persamaan regresi tersebut bisa dituliskan:
Y = a + Bx
Y = 19.626 + 0,389x Persamaan tersebut bisa ditafsirkan:
a. Konstanta  senilai  19.626  dapat  memberikan  arti  jika  konstan  variabel kepuasan konsumen yaitu senilai 19.626
b. Koefisien  regresi  X  senilai  0,389  yang  artinya  jika  setiap  tambahan  satu pada  nilai  kualitas  pelayanan  maka  nilai  kepuasan  konsumen  akan mengalami kenaikan senilai 0,389 koefisien regresi itu memiliki nilai positf. Maka  dari  itu  hubungan  antara  variabel  X  (Kualitas  pelayanan)  serta variabel Y (Kepuasan konsumen) memiliki hubungan positif.

## Uji Korelasi Product Moment Pearson
Uji  Pearson  Product  Moment  disebut  sebagai  kategori  pengujian  korelasi yang dipakai buat mengenali ikatan masa tantara 2 variabel yang bernilai istirahat ataupun  perbandingan,  dimana  dengan  uji  ini  hendak  mengembalikan  angka koefisien  hubungan  yang  bernilai  antara-  1,  0  serta  1.  Angka-  1  maksudnya  ada
hubungan  negative  yang  sempurna,  0  maksudnya  tidak  terdapat  hubungan  serta angka 1 berarti terdapat hubungan positif yang sempurna. Bentang dari koefisien hubungan yang berkisar antara- 1, 0 serta 1 itu bisa disimpulkan kalau terus menjadi mendekati  angka  1  ataupun-  1  hingga  ikatan  kian  erat,  sebaliknya  terus  menjadi mendekati 0 hingga ikatan terus menjadi lemah.
Berdasarkan tabel diatas hasil pengujian korelasi terdapat nilai signifikansi untuk  hubungan  variabel  kualitas  pelayanan  dan  variabel  kepuasan  konsumen senilai 0,001 yang berarti angka tersebut lebih kecil dari 0,05. Maka dari itu  ada hubungan  antara  Kualitas  Pelayanan  dengan  Kepuasan  Konsumen.  Pada  nilai pearson correlation terdapat nilai senilai 0,724 yang berarti tingkat hubungan antara variabel Kualitas pelayanan dengan variabel Kepuasan konsumen dapat dinyatakan berkorelasi positif.

## Uji Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi ialah dimensi untuk mengenali bagaimana kesesuaian ataupun  akurasi  antara  angka  garis  regresi  dengan  informasi  sampel.  Bila  angka koefisien  korelasi  telah  dikenal,  hingga  untuk  memperoleh  koefisien  determinasi bisa  didapat  dengan  mengkuadratkannya.  Besarnya  koefisien  determinasi  bisa dihitung memakai formula berikut:
Kd = r 2 x 100%

## 253 | Jurnal Pendidikan dan Kewirausahaan
Berdasarkan pada tabel diatas bahwa hasil pengujian koefisien determinasi menghasilkan  nilai  korelasi  (R)  square  atau  determinasi  senilai  0,524  dan  nilai pangkat dari koefisien korelasi (R) senilai 0,724 a , maka R square disebut sebagai nilai  determinasi  senilai  52,4%  yang  dapat  diartikan  bahwa  pengaruh  Kualitas Pelayanan  (independent)  terhadap  Kepuasan  Konsumen  (dependen)  dipengaruhi Kualitas Pelayanan senilai 52,4%.

## Uji Hipotesis Uji T dan Uji F

## Uji T
Pengujian  signifikasi  individual  atau  dapat  disebut  dengan  pengujian statistic  T  ialah  prosedur  analisis  data  dengan  cara  parsial.  Uji  T  hendak menunjukan seberapa besar pengaruh independent dengan cara paarsial, terhadap variabel dependen. Syarat uji T yaitu :
T hitung > T tabel sehingga: H a : β ≠ 0 : terdpat pengaruh yang signifikan T hitung < T tabel sehingga : H o : β = 0 : tidak terdapat pengaruh yang signifikan
Berdasar  tabel  diatas  bisa  kita  ketahui  bahwa  angka  t  hitung  ialah  senilai 4.844  dengan  signifikansinya  senilai  0,389,  sedangkan  untuk  variabel  kualitas pelayanan dengan signifikansinya 0,05 serta derajat kebebasan = n-2 = 34-2 = 32 dan  diperoleh  angka  t  tabel    adalah  senilai  2.036.  Besarnya  t  hitung  kualitas
pelayanan  senilai  4.844  lebih  besar  disbanding  t  tabel  2.036,  maka  terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Gojek.
Uji F
Uji F merupakan uji untuk pembandingan 2/lebih perlakuan kelompok atau objek/data, yang masing-masing perlakuannya dilakukan ulangan. Uji F dilakukan untuk  dapat  melihat variabel  independent  secara  serentak/ Bersama, berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen atau tidak. Syarat uji F yaitu :
F hitung > F tabel a sehingga : H a : β ≠ 0 : terdapat pengaruh yang signifikan F hitung < F tabel sehingga : H o : β = 0 : tidak terdapat pengaruh yang signifikan
Berdasarkan  tabel  uji  diatas  mengenai  pengujian  ANOVA  ataupun  Uji  F, diperoleh F hitung senilai 35.217 dengan tingkatan signifikan 0,001, sedang F Tabel (df1,32)  adalah  senilai  4,15  dengan  tingkat  signifikan  0,05.  Dalam  perhitungan tersebut dapat diartikan yaitu dimana F hitung > F tabel adalah 35.217 > 4,15 yang artinya terdapat pengaruh yang signifikan.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  dari  tanggapan  para  responden  mengenai  Kualitas Pelayanan  pada  Gojek  secara  keseluruhan  yaitu  cukup  baik,  dengan  keunggulan pada dimensi Tangible (bukti fisik), Reliability (reliabilitas), Assurance (jaminan), Responsivenes (daya tanggap), dan Emphaty (empati) . Berdasarkan hasil analisis dari tanggapan para responden mengenai Kepuasan Konsumen pada Gojek dapat dikatakan  cukup  baik,  terutama  pada  dimensi  Puas  terhadap  pelayanan,  Puas terhadap  jasa,  Puas  terhadap  perusahaan,  dan  Puas  terhadap  keseluruhan. Berdasarkan  hasil  pengujian  Korelasi  Product  Moment  Pearson  antara  pengaruh Kulitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  Gojek  pada  Masa  Pandemi

## 255 | Jurnal Pendidikan dan Kewirausahaan
Covid19  di  Kota  Bandung  tahun  2021,  terbukti  bahwa  terdapat  hubungan  yang positif dengan tingkatan cukup baik  antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen.  Berdasarkan  hasil  analisis masih  ada  beberapa  driver  gojek  yang  tak patuh  protokol  Kesehatan  salah  satunya  tak  menggunakan  masker  dan handsanitizer.  Berdasarkan  hasil  pengujian  yang  telah  dihitung  bahwa  Kualitas Pelayanan mempengaruhi Kepuasan Konsumen Gojek. Dalam hasil peneliti yang telah  diuji  Kualitas  pelayanan  telah  berpengaruh  baik  dan  juga  positif  untuk konsumen.

## DAFTAR RUJUKAN
Acai Sudirman, Sherly, Marisi Butarbutar, Tongam Sihol Nababan, D. P. (2020).

## CUSTOMER LOYALTY OF GOJEK USERS VIEWED FROM THE ASPECTS OF SERVICE QUALITY AND CONSUMER SATISFACTION
Acai. Jurnal Ilmiah Manajemen , 8 (1), 63–73.
Adnyana, D. G. A., & Suprapti, N. W. S. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Gojek Di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana , 7 (11), 6041. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2018.v07.i11.p09
Happyrilia, R. (n.d.). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Gojek: studi kasus pada mahasiswa Fisip UIN Sunan Gunung Djati Bandung periode 2017-2018 .
Lumonga, A. S. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-FOOOD di GOJEK Online Pada Mahasiswa/I manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Analisis Kesadahan Total Dan Alkalinitas Pada Air Bersih Sumur Bor Dengan Metode Titrimetri Di PT Sucofindo Daerah Provinsi Sumatera Utara , 2 , 44–48.
Mathodah. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan driver ojek online terhadap kepuasan konsumen pada gojek area tangerang selatan. SCIENTIFIC JOURNAL OF REFLECTION: Economic, Accounting, Management and
Business , 2 (3), 1–10. https://doi.org/10.5281/zenodo.3269357
Muizu, W. O. Z., Evita, S. N., & Suherman, D. (2016). Disiplin Kerja dan
Pengaruhnya Terhadap Kinerja Pegawai Negeri Sipil. Universitas
Padjadjaran , 8 (3), 172–182.
Nurjamad, M. A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Pada Kepuasan Pelanggan Fitur Go-Ride Pt. Gojek Indonesia. JURNAL BISNIS Dan
TEKNOLOGI , 13 (1), 1–11.
Oktarini, R. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Aplikasi Gojek Di Kota Tangerang. Jurnal Sekretari Universitas Pamulang , 6 (2), 248.
https://doi.org/10.32493/skr.v6i2.5541
Palandeng, I., & Lumentut, F. (2014). Fasilitas, Servicescape, Dan Kualitas Pelayanan, Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Mcdonaldâs Manado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 2 (3), 126–136. https://doi.org/10.35794/emba.v2i3.5352
Rifaldi, Kadunci, & Sulistyowati. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Transportasi Online Gojek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Mahasiswa/I Administrasi Niaga Politeknik Negeri Jakarta. JIM UPB (Jurnal Ilmiah
Manajemen Universitas Putera Batam) , 7 (1), 1.
Salengo, R. (2020). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN GO - FOOD PADA PT GOJEK.
Human Relations , 3 (1), 1–8.
http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&AuthType=ip,shib&db= bth&AN=92948285&site=eds- live&scope=site%0Ahttp://bimpactassessment.net/sites/all/themes/bcorp_im pact/pdfs/em_stakeholder_engagement.pdf%0Ahttps://www.glo- bus.com/help/helpFiles/CDJ-Pa
Sampurno, H. R., & Sharif, O. O. (2020). Penerapan Customer Satisfaction Index (Csi) Dan Importance Performance Analysis (Ipa) Pada Kualitas Pelayanan Gojek (Studi Pelanggan Di Kota Bandung). Jurnal Mitra Manajemen , 4 (6),
856–870. https://doi.org/10.52160/ejmm.v4i6.389
Sandika, D. (2018). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN

## KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN GOJEK DI
YOGYAKARTA . 21 , 1–9.
Taqiuddin, Ahmad Naufal Iqbal and , Ir. Irmawati, S.E, M. S. (n.d.). Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Promosi, dan Kepercayaan, terhadap Keputusan Pembelian Layanan GOJEK di Surakarta (Studi Kasus di Universitas Muhammadiyah Surakarta) . 1–10.
Wardani, T. U. (2017). Pengaruh Kulaitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bisnis jasa Transportasi Gojek (Studi Kasus Mahasiswa FEBI UIN Sumatera Utara). In Undergraduate Thesis .