## Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Kualitas Layanan Kesehatan Di Puskemas Mako Pulau Buru
Annisa Rahmah 1 , Samson Laurens 2 , J. Madubun 3 , Hendry Selanno 4
1,2,3,4 Universitas Pattimura, Ambon Email Coresponden: rahmahannisa833@gmail.com

## Abstrak
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan jumlah sampel 40 orang. Jenis datayang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Pengumpulan data dilakukan melalui dokumentasi, observasi  dan  wawancara  secara  terstruktur  dengan  kuesioner.  Analisis  data  dilakukan  dengan menggunakan  alat  analisis  regresi  dengan  persamaan  ke  analisis  jalur  melalui  SPSS  20.  Hasil analisis  membuktikan  bahwa  baik  secara  parsial  maupun  simultan  kualitas  pelayanan  yang  terdiri dari variabel tangibles, reliability, responsinveness, assuarance dan emphaty memberikan kontribusi positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  BPJS  di  Puskesmas  Mako  Pulau  Buru.  Hasil penelitian  penguatan  dan  peningkatan  kualitas  pelayanan  yang  memberikan  kontribusi  terhadap kepuasan pasien dengan BPJS Kesehatan di Puskesmas Mako Pulau Buru.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pasien, BPJS

## Abstract
This study used quantitative methods with a sample of 40 people. The types of data used are primary data  and  secondary  data.  Data  Collection  is  carried  of  through  documentation,  observation,  and structured  interviews  with  questionnaires.  Data  analysis  was  performed  using  regression  analysis tools with equation to path analysis through the help of SPSS 20. The result of the analysis prove that both  partially  and  simultaneously  the  quality  of  service  consisting  of  tangibles,  reliability, responsiveness,  assurance  and  emphaty  variables  contributes  positively  and  significantly  to  BPJS Patient Satisfaction at the Mako Health Center on Buru Island. The result of the study strengthened and improved the quality of services that contributed to patient satisfaction with BPJS Patient  at the Mako Health Center on Buru Island
Keywords : Quality of Service, Patient Satisfaction, BPJS

## PENDAHULUAN
Salah  satu  cara  dalam  memberikan kepuasan  kepada  konsumen  adalah  dengan menggunakan teknik memberikan pelayanan terbaik  kepada  pelanggan.  Praktek  ini  dapat dilihat,  dengan  adanya  bermacam-hal  yang bisa memberikan kepuasan kepada pelanggan  yaitu  nilai  total  pelanggan  yang terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan,ataupun  citra,  dan  biaya  total pelanggan  yang  terdiri  dari  biaya  moneter, biaya  waku,  biaya  tenaga,  dan  biaya  pikiran (Kotler,  2009).  Kualitas  pelayanan  yang diberikan dengan baik  di  suatau perusahaan, akan menghasilkan kepuasan bagi pelanggan.  Jika  konsumen  merasa  puas
dengan  terhadap  produk  ataupun  jasa  yang diterimanya, pelanggan dapat menilai pelayanan  yang  diberikan.  Bila  konsumen memberikan  tanggapan  positif  dari  produk atau  jasa  yang  diterimanya,  pelanggan tersebut  akan  membeli  kembali  serta menceritakan  dan  memberi  rekomendasi tentang  hal  ini  kepada  orang  lain  untuk membeli atau menggunakan produk atau jasa di  tempat  yang  sama.  Oleh  sebab  itu, organisasi  bisnis  harus  memulai  untuk memikirkan  pentingnya  pelayanan  kepada pelanggan  secara  lebih  matang  melalui kualitas pelayanan.
Kualitas  pelayanan  kesehatan  yang diberikan menunjuk pada tingkat
kesempurnaan  pelayanan  kesehatan  dalam rangka  memberikan  kebutuhan  ataupun keinginan  setiap  pasien,  semakin  sempurna keinginan  dan  tuntutan  setiap  pasien,  maka akan semakin baik  juga. Masalah Kesehatan merupakan  kebutuhan  yang  penting  bagi masyarakat.  Meningkatnya  status  sosial masyarakat  pada  saat  ini,  mempengaruhi tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan penyedia  jasa  kesehatan  semakin  meningkat pula.  Hal  ini  menuntut  para  penyedia  jasa pelayanan  kesehatan  selalu  meningkatkan kualitas  pelayanannya  untuk  lebih  baik  lagi. (Anonim, 2004) .
Bagi penyedia jasa kesehatan bukanlah hal  yang  mudah  untuk  dapat  memberikan pelayanan  serta  kualitas  pelayanan  yang baik,  karena  pelayanan  yang  diberikan  oleh penyedia  jasa  kesehatan  secara  langsung dirasakan  oleh  pasien  sehingga  bila  terdapat sedikit kelalaian dalam menangani pasiennya dapat berdampak buruk bagi pasien dan bagi penyedia  jasa  kesehatan  itu  sendiri.  Oleh karena  itu,  tingkat  kepuasaan  penerima layanan  dapat  di  ukuran  dari  keberhasilan penyedia  pelayanan  kesehatan.  “Kepuasan penerima  layanan  dicapai  apabila  penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan  yang  dibutuhkan  dan  diharapkan”. (Wigati, 2008). Memberikan pelayanan yang terbaik  untuk  pasiennya  merupakan tuntutan penyedia  jasa  pelayanan  kesehatan.  Bagi mereka  yang  membutuhakan  pelayanan kesehatan  pasti  akan  mencari  penyedia layanan  kesehatan  yang  baik  dan  dapat memberikan kepuasaan bagi mereka.
(Assauri,  2003).  Pelayanan  yang  baik  tidak hanya  dilakukan  oleh  perusahaan  yang bergerak  dibidang  barang  tetapi  dibidang jasa  juga  sangat  diperlukan,  salah  satunya
bidang  jasa  yang  menangani  masalah jaminan  kesehatan  misalnya  pada  BPJS Kesehatan.
Badan  penyelenggara  jaminan  sosial (BPJS)  Kesehatan  adalah  salah  satu  badan hukum yang dibentuk untuk menyelanggarakan program pelayanan jaminan  kesehatan  dengan  tujuan  untuk memproteksi  seluruh  masyarakat  dengan premi terjangkau dan dengan coverage lebih luas untuk seluruh masyarakat. Kewenangan BPJS  Kesehatan  meliputi  seluruh  wilayah Republik  Indonesia  dan  dapat  mewakili Indonesia atas nama negara dalam hubungan dengan  badan-badan  Internasional.  Sebagai lembaga yang bergerak di bidang kesehatan, konsumen  utama  BPJS  adalah  semua  orang mulai dari PNS, dan Pegawai Swasta.Hal ini merupakan  upaya  pemerintah  Indonesia untuk memenuhi hak kesehatan tiap individu masyarakat indonesia.
Berdasarkan  Undang-Undang  No.36
Tahun  2009  ditegaskan  bahwa  setiap  orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh  akses  atas  sumber  daya  di bidang kesehatan dan memperoleh pelayanan  kesehatan  yang  aman,  bermutu dan  terjangkau  sebaliknya  setiap  orang  juga mempunyai  kewajiban  turut  serta  dalam program  jaminan  kesehatan  sosial.  Dalam konsep  pembangunan  kesehatan,  diharapkan bahwa  Puskesmas  akan  menjadi  pusat pembangunan kesehatan diwilayah kerjanya. Untuk  dapat  menjalankan  fungsi  dimaksud Puskesmas  harus  mempunyai  kemampuan meningkatkan kemandirian masyarakat dalam  menggalih  dan  mengatasi  masalah kesehatan  sendiri  dengan  memanfaatkan potensi sumber daya yang tersedia.
Pengguna  jasa  pelayanan  kesehatan  di
Puskesmas menuntut pelayanan yang berkualitas tidak hanya menyangkut kesembuhan  dari  penyakit  secara  fisik  akan tetapi  juga  menyangkut  kepuasan  terhadap sikap, pengetahuan dan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan serta tersedianya  sarana  dan  prasarana  yang memadai dan dapat memberikan kenyamanan.  Penurunan  jumlah  kunjungan masyarakat  ke  Puskesmas  dapat  disebabkan oleh  ketidakpuasan  masyarakat  terhadap kualitas  pelayanan  Puskesmas.  Adanya ketidakpuasan  ini  menunjukkan  bahwa pelayanan  yang  diberikan  Puskesmas  belum mampu  memenuhi  harapan  masyarakat. Kualitas  pelayanan  di  taraf  Puskesmas  saat ini masih sering di keluhkan oleh masyarakat.
Hasil  pengamatan  peneliti  di  lapangan terlihat adanya gejala-gejala yang menunjukkan  masih  rendahnya  kualitas pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  oleh Pusat  Kesehatan  Masyarakat  (Puskesmas) Mako.  Masalah  yang  sering  dikeluhkan pasien  menyangkut  pelayanan  di  Puskesmas adalah  tentang  pelayanan  administrasi, pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan obat dan sarana prasarana. Hal ini mengakibatkan  sikap  masyarakat  kurang simpatik  (mengecewakan)  terhadap  layanan kesehatan  yang  diperoleh  ketika  mereka berobat dan tidak sesuai dengan harapan.
Dari  beberapa  alasan  diatas  sehingga peneliti  merasa  tertarik  untuk  mengadakan penelitian lebih lanjut dengan judul penelitian:  Tingkat    Kepuasan  Pasien  BPJS Terhadap  Kualitas  Layanan  Kesehatan  di Puskemas Mako Pulau Buru.

## METODE
Penelitian iniadalah penelitian
kuantitatif  dengan  metode  survei.  Peneliti mengumpulkan data dan informasi terpercaya  mengenai  kualitas  pelayanan  dan kepuasan pasien di Puskesmas di Pulau Buru Mako  dengan  menggunakan  instrumen respon  (pertanyaan  ganda).  Penelitian  ini melibatkan  pasien  BPJS  Kesehatan  dari Puskesmas  Pulau  Mako  Buru  yang  hadir pada  saat  penelitian.  Pada  tanggal  18  Juli 2022, penelitian ini diikuti oleh 30 orang staf PNS  Mako  Puskesmas  Pulau  Buru.  Diambil sampel  sensus  dari  total  populasi.  Sampel terdiri  dari  30  orang  petugas  Puskesmas Buru Pulau Mako dan 10 orang pasien BPJS Kesehatan  yang  ditemui  di  lokasi  tersebut untuk mendapatkan perawatan atau pengobatan.  Jadi sampel  penelitiannya berjumlah empat puluh orang.
Instrumen penelitian yang dipergunakan  dalam  penelitian  ini  berupa angket  atau  kuisioner  dengan  menggunakan skala  Likert.  Teknik  pengumpulan  data menggunakan teknik dokumentasi, observasi,  dan  wawancara.    Analisis  data menggunakans  regresi  linier  berganda, dengan rumus sebagai berikut:
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 Keterangan: Y  : Variabel terikat (kepuasan konsumen) a  : Konstanta dari persamaan regresi b 1 : Koefisien regresi dari variabel tangibles X 1 : Skor variabel tangibles b 2 : Koefisien regresi dari variabel reliability X 2 : Skor variabel reliability b 3 : Koefisien regresi dari variabel responsiveness X 3 : Skor variabel responsiveness b 4 : Koefisien regresi dari variabel assurance X 4 : Skor variabel assurance b 5 : Koefisien regresi dari variabel empathy X 5 : Skor variabel empathy

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik Responden
1. Persentase  Responden  Menurut  Jenis Kelamin
Tabel 1. Jenis Kelamin Responden No. Jenis Kelamin Frekuensi (f) Persentase (%) 1. Laki-Laki 5 12 2. Perempuan 35 87* Jumlah 40 100 Tabel 1 menunjukkan bahwa responden  laki-laki  sedikit  dan  sebagian besar  perempuan;  Responden  perempuan sebanyak  35  orang  (80%)  dan  laki-laki sebanyak  5  orang  (12%).  Laki-laki  tidak dapat  mengambil  posisi  yang  sama  atau serupa dengan perempuan.
2. Persentase Responden Menurut Usia
Tabel 2. Usia Responden No. Usia Frekuensi (f) Persentase (%) 1. 20-30 tahun 2 5 2. 31-40 tahun 21 52 3. 41-50 tahun 16 40 4. 51  tahun ke atas 1 3” Jumlah 40 100
Sebagian besar responden masih berada  pada  usia  produktif,  seperti  terlihat pada  data  pada  Tabel  4.2:  2  orang  (5%) berusia  20-30  tahun,  21  orang  (52%),  16 orang  (40%)  berusia  41-50  tahun,  dan  1 orang  (40%)  berusia  41-50  tahun.  .orang (3%) berusia minimal 51 tahun.
3. Persentase  Responden  Menurut  Status Keluarga
Tabel 3. Status Keluarga Responden
No. Status Keluarga Frekuensi (f) Persentase (%) 1. Belum 2 5
NIkah 2. Nikah 38 95* Jumlah 40 100
Tabel  3  menunjukkan  sebagian  besar responden  sudah  menikah,  lebih  banyak dibandingkan  sudah  menikah,  dimana  2 orang  (5%)  belum  menikah  dan  38  orang (95%) sudah menikah.  Hal  ini menunjukkan bahwa  sebagian  besar  responden  sudah menikah  dan  bertanggung  jawab  terhadap keluarganya.
4. Persentase
Responden Menurut Pendidikan Terakhir Tabel 4. Pendidikan Terakhir Responden No.  Pendidikan Frekuensi (f) Persentase (%) 1. SD - - 2. SMP - - 3. SMA 10 25 4. Diploma 30 75 Jumlah 40 100
Tabel  4  menunjukkan  bahwa  sebagian besar  responden  berpendidikan  SMA  yaitu 10 orang (25%) dan 30 orang (75%), hal ini menunjukkan bahwa penduduk yang berpendidikan tinggi lebih banyak dibandingkan dengan penduduk yang berpendidikan SMA.
Analisis Persentase Berdasarkan Jawaban Responden  Tentang  Kualitas  Pelayanan Di Puskesmas Mako Pulau Buru
1. Persentase Pernyataan/Jawaban Responden Atas Variabel Tangible (Ketampakan Fisik)
Tabel  5.  Pernyataan/Jawaban  Responden mengenai  Staf  Puskesmas  Mako Merespon Jilid. Pelayanan Kesehatan Pernyataan (1) SDM Pukesmas Mako Memenuhi Kapasitas Pelayanan Kesehatan Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju - - Tidak Setuju - - Netral - - Setuju 15 37,5 Sangat Setuju 25 62,5 Total 40 100
Tabel  5  mencatat  bahwa  sumber  daya manusia  Puskesmas  Mako  telah  memenuhi kapasitas  pelayanan  kesehatan  dan  37% menjawab  “Setuju”;  dan  62%  menjawab “Sangat setuju”. Hal ini menunjukkan bahwa sumber  daya  manusia  Puskesmas  Mako sesuai dengan kemampuan dalam memberikan  pelayanan  kesehatan  yang diinginkan pasien.
Tabel  6.  Pernyataan/Jawaban  Responden
Tentang Puskesmas Mako Memiliki  Ruangan  Perawatan Sesuai Dengan Standar Pernyataan (2) Puskesmas Mako Memiliki Ruangan Perawatan Sesuai Dengan Standard Jawaban Responden Frekuensi  Persentase (%) Sangat Tidak Setuju - - Tidak Setuju - - Netral - - Setuju 29 72,5 Sangat Setuju 11 27,5 Total 40 100 Pelayanan kesehatan Puskesmas Mako
dievaluasi  berdasarkan  kebutuhan  pelayanan kesehatan  untuk  kepentingan  pasien,  seperti terlihat  pada  Tabel  6.  Dengan  demikian, 72,5%  responden  menjawab  “Setuju”;  dan 27,5% menjawab “Sangat Setuju”.
Tabel  7.  Pernyataan/Jawaban  Responden
Tentang  Jumlah  Tenaga  Dokter Memenuhi Kriteria Yang Dibutuhkan
Pernyataan (3) Jumlah Tenaga Dokter Memenuhi Kriteria Yang Dibutuhkan Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) Sangat Tidak Setuju - - Tidak Setuju - - Netral - - Setuju 25 62,5 Sangat Setuju 15 37,5 Total 40 100 Terhadap pertanyaan mengenai jumlah
dokter yang  memenuhi kriteria yang dipersyaratkan, data pada tabel menunjukkan bahwa  62,5%  responden  menjawab  “Saya setuju”;  dan  37,5%  menjawab  “Sangat Setuju”. Artinya, dokter di Puskesmas Mako dinilai memenuhi standar pasien.
Tabel  8.  Pernyataan/Jawaban  Responden Tentang Peralatan dan Teknologi Pelayaanan Kesehatan Lengkap Pernyataan (4) Peralatan dan Teknologi
Pelayaanan Kesehatan Lengkap Jawaban Responden Frekuensi  Persentase (%) Sangat Tidak Setuju - - Tidak Setuju - - Netral 4 10 Setuju 29 72,5 Sangat Setuju 7 17,5 Total 40 100
Melihat  data  pada  Tabel  8  diketahui bahwa 10% responden memberikan jawaban “Netral”  dan  72,5%  responden  memberikan jawaban  “Setuju”  dan  17,5%  responden memberikan  jawaban  “Sangat  Setuju”  dari segi  kelengkapan  perangkat  keras  dan teknologi.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa peralatan  dan  teknologi  kesehatan  dinilai
cukup lengkap sebagai penunjang
operasional medis. 2. Persentase/Jawaban Responden Atas
Variabel Reliability (Keandalan)
Tabel  9.  Pernyataan/Jawaban  Responden Tentang  Puskesmas  Mako  Memiliki Administrasi Kesehatan Yang Baik
Pernyataan (1) Puskesmas Mako Memiliki
Administrasi Kesehatan Yang Baik Jawaban Responden Frekuensi  Persentase (%) Sangat Tidak Setuju - - Tidak Setuju - - Netral 1 2,5 Setuju 18 45 Sangat Setuju 21 52,5 Total 40 100
Dari  data  table  9  menunjukkan  bahwa 2,5%  tanggapan  “Netral”  dan  45% tanggapan  “Sama”  serta  52,5%  tanggapan “Sangat  Setuju”  terhadap  pernyataan  bahwa Puskesmas  Mako  memberikan  pelayanan kesehatan  yang  baik.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  manajemen  kesehatan  Puskesmas Mako  dinilai  baik  dalam  pengembangan pelayanan pasien.
Tabel  10.  Pernyataan/Jawaban  Responden
Tentang Puskesmas Mako Memberikan Jasa Pelayanan Administrasi  Dengan  Benar  dan Konsekuen Pernyataan (2)
Puskesmas Mako Memberikan Jasa
Pelayanan Administrasi Dengan Benar dan Konsekuen Jawaban Responden Frekuensi  Persentase (%) Sangat Tidak Setuju - - Tidak Setuju - - Netral - - Setuju 22 55
Sangat Setuju 18 45 Total 40 100
Berdasarkan  data  pada  Tabel  10 diketahui  bahwa  55%  jawaban  “Setuju”  dan 45%  jawaban  “Sangat  Setuju”  mengenai pemberian pelayanan administrasi di Puskesmas  Mako  yang  benar  dan  konsisten.
Artinya  pelayanan  pengelolaan  Puskesmas Mako  yang  diberikan  Puskesmas  Mako sudah benar dan konsisten terhadap pasien.
Tabel  11.  Pernyataan/Jawaban  Responden
Tentang  Personil  Puskesmas  Mako Memiliki Kemampuan Memadai Dalam Perawatan Kesehatan Pernyataan (3) Personil Puskesmas Mako Memiliki Kemampuan Memadai Dalam Perawatan Kesehatan Jawaban Responden Frekuensi  Persentase (%) Sangat Tidak Setuju - - Tidak Setuju - - Netral 4 10 Setuju 29 72,5 Sangat Setuju 7 17,5 Total 40 100
Data  pada  table  11  menunjukkan bahwa  10%  jawaban  “Netral”  dan  72,5% jawaban  “Sama”  serta  17,5%  responden “Sangat  Setuju”  dengan  pernyataan  bahwa petugas Puskesmas Mako mempunyai keterampilan yang memadai dalam pelayanan  kesehatan.  Dengan  demikian, keterampilan  petugas  Puskesmas  Mako dapat  dikatakan  cukup  untuk  menjaga kesehatan pasien.
Tabel  12.  Pernyataan/Jawaban  Responden Tentang Personil Puskesmas Mako  Memberikan  Pelayanan Kesehatan dengan Baik
Pernyataan (4) Personil Puskesmas Mako Memberikn
Pelayanan Kesehatan dengan Baik
Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) Sangat Tidak Setuju - - Tidak Setuju - - Netral 13 32,5 Setuju 16 40 Sangat Setuju 11 27,5 Total 40 100
Berdasarkan Tabel 12, 32% responden “Netralando”,  40%  “Setuju”  dan  17,5% “Sangat  Setuju”;  menunjukkan  bahwa petugas  Puskesmas  Mako  memberikan pelayanan  kesehatan  yang  baik.  Hal  ini menunjukkan bahwa pasien menilai pelayanannya dengan baik.
3. Persentase
Pernyataan/Jawaban Responden Atas Variabel Responsiveness (Ketanggapan) Tabel  13.  Pernyataan/Jawaban  Responden Tentang Personil Puskesmas
Mako Cepat Merespons  Keluhan
Dalam Pelayanan Kesehatan
Pernyataan (1) Personil Puskesmas Mako Cepat
Merespons Keluhan dalam Pelayanan Kesehatan Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) Sangat Tidak Setuju - - Tidak Setuju - - Netral 1 2,5 Setuju 18 45 Sangat Setuju 21 52,5 Total 40 100 Dari data pada Tabel 13 terlihat bahwa
2,5  persen  responden  menjawab  “negara netral”,  45  persen  “Setuju”  dan  52,5% “Setuju  sekali”.  Hal  ini  menunjukkan petugas Puskesmas Mako dinilai cepat dalam menanggapi keluhan pasien.
Tabel  14.  Pernyataan/Jawaban  Responden
Tentang Personil Puskesmas Mako Menerimadan Memberikan  Informasi  Secara Jelas dan Tepat
Pernyataan (2) Personil Puskesmas Mako Menerima dan Memberikan Informasi Secara
Jelas dan Tepat Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) Sangat Tidak Setuju - - Tidak Setuju - - Netral 1 2,5 Setuju 27 67,5 Sangat Setuju 12 30 Total 40 100 Diperkirakan  masyarakat  yang  bekerja di Puskesmas Mako menerima dan memberikan informasi yang jelas dan akurat kepada pasien, seperti terlihat pada Tabel 14. Sebanyak 30% responden menjawab “Sangat Setuju”,  67%  menjawab  “Setuju”  dan  2,5% menjawab “Netral”. ".
Tabel  15.  Pernyataan/Jawaban  Responden
Tentang Personil Puskesmas
Mako  Membangun  Komunikasi
Pelayanan Kesehatan yang Baik Pernyataan (3)
Personil Puskesmas Mako Membangun Komunikasi Pelayanan
Kesehatan yang Baik Jawaban Responden Frekuensi  Persentase (%) Sangat Tidak Setuju - - Tidak Setuju - - Netral 1 2,5 Setuju 26 65 Sangat Setuju 13 32,5 Total 40 100
Berdasarkan  data  pada  Tabel  15 terlihat bahwa 65% dan 32% responden yang memberikan  jawaban  “Setuju”;  dan  2,5%
yang  menjawab  “Netraland”  menunjukkan
bahwa petugas Puskesmas Mako
menciptakan
komunikasi
pelayanan kesehatan  yang  baik.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  pasien  menganggap  komunikasi pelayanan kesehatannya baik.
Tabel  16.  Pernyataan/Jawaban  Responden
Tentang Personil Puskesmas Mako  Gesit  dalam  Memberikan Pelayanan Kesehatan Pernyataan (4)
Personil Puskesmas Mako Gesit Dalam Memberikan Pelayanan Kesehatan Jawaban Responden Frekuensi  Persentase (%) Sangat Tidak Setuju - - Tidak Setuju - - Netral 7 17,5 Setuju 19 47,5 Sangat Setuju 14 35 Total 40 100 Berdasarkan  data  pada  Tabel  16,  pegawai Puskesmas  Kota  Mako  merupakan  penyedia layanan kesehatan terampil, 17,5%
menjawab  “Netral”,  47,5%  “Setuju”  dan 75% “Sangat Setuju”.
4. Persentase/Jawaban Responden Atas Variabel Assurance (Jaminan)
Tabel  17.  Pernyataan/Jawaban  Responden
Tentang Personil Puskesmas
Mako Terampil dan Jujur Dalam
Pelayanan Kesehatan Pernyataan (1)
Personil Puskesmas Mako Terampil dan Jujur Dalam Pelayanan Kesehatan Jawaban Responden Frekuensi  Persentase (%) Sangat Tidak Setuju - - Tidak Setuju - - Netral 2 5 Setuju 19 47,5 Sangat Setuju 19 47,5 Total 40 100
Dari  data  pada  Tabel  17  terlihat  5% jawaban  “netral”  dan  47,5%  jawaban “setuju”  serta  47,5%  jawaban  “sangat setuju”  terhadap  pernyataan  Mako  tentang masyarakat.  Pegawai  puskesmas  profesional dan  jujur  dalam  memberikan  pelayanan kesehatan. Terbukti dalam pelayanan kesehatan, pegawai  Puskesmas Mako dinilai profesional dan jujur dalam melayani pasien. Tabel  18.  Pernyataan/Jawaban  Responden Tentang Personil Puskesmas Mako  Tampil  Bersahaja,  Ramah dan  Sopan  Dalam  Pelayanan
Kesehatan
Pernyataan (2) Personil Puskesmas Mako Tampil
Bersahaja, Ramah dan Sopan Dalam Pelayanan Kesehatan Jawaban Responden Frekuensi  Persentase (%) Sangat Tidak Setuju - - Tidak Setuju - - Netral 8 20 Setuju 22 55 Sangat Setuju 10 25 Total 40 100
Dari data pada Tabel 18 terlihat bahwa 20% tanggapan “netral” dan 55% tanggapan “sama” serta 55% tanggapan “sangat setuju” terhadap pernyataan Mako tentang kesehatan masyarakat. Staf puskesmas tampak sederhana, ramah dan sopan dalam pelayanan  kesehatan.  Dengan  demikian, dalam pelayanan kesehatan, pegawai Puskesmas  Mako  dinilai  rendah  hati,  baik hati, dan sopan dalam melayani pasien.
Tabel  19.  Pernyataan/Jawaban  Responden
Tentang Personil Puskesmas Mako Mampu Menjamin Keamanan dan Kenyamanan dalam Perawatan Kesehatan
Pernyataan (3) Personil Puskesmas Mako Mampu
Menjamin Keamanan dan Kenyamanan dalam Perawatan Kesehatan
Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) Sangat Tidak Setuju - - Tidak Setuju - - Netral 9 22,5 Setuju 18 45 Sangat Setuju 13 32,5 Total 40 100 Berdasarkan  data  pada  Tabel  19, masyarakat yang menjawab “Netral” (22,5%),  “Setuju”  (45,5%)  dan  “Sangat Setuju”  (32,5%)  adalah  mereka  yang  dapat
menjamin keamanan dan kenyamanan pasien
dalam pelayanan kesehatan. Hal ini menunjukkan  bahwa  staf  Puskesmas  Mako dinilai  mampu  menjamin  keselamatan  dan kenyamanan pasien.
Tabel 20. Pernyataan/Jawaban Responden Tentang Personil Puskesmas Mako dapat Membangun Kepercayaan Dalam Pelayanan Kesehatan Yang Diberikan
Pernyataan (4) Personil Puskesmas Mako dapat Membangun Kepercayaan Dalam Pelayanan Kesehatan Yang
Diberikan Jawaban Responden Frekuensi  Persentase (%) Sangat Tidak Setuju - - Tidak Setuju - - Netral 11 27,5 Setuju 19 47,5 Sangat Setuju 10 25 Total 40 100
Data  pada  Tabel  20  menunjukkan bahwa  27,5%  responden  menjawab  “netral” dan  47%  menjawab  “sama”  terhadap pernyataan
kemungkinan
pegawai
Puskesmas  Mako,  dan  25%  responden
menjawab  “Sangat  Setuju”.  membangun kepercayaan  terhadap  pelayanan  kesehatan yang  diberikan.  Artinya  dalam  pelayanan kesehatan,  petugas  Puskesmas  Mako  dapat membangun kepercayaan terhadap pasien.
5. Persentase/Jawaban Responden Atas
Variabel Emphaty (Empati) Tabel  21.  Pernyataan/Jawaban  Responden Tentang Personil Puskesmas
Mako Selalu Mengutamakan Kepentingan dan Kebutuhan Pelayanan Kesehatan Pernyataan (1) Personil Puskesmas Mako Selalu Mengutamakan Kepentingan dan Kebutuhan Pelayanan Kesehatan Jawaban Responden Frekuensi  Persentase (%) Sangat Tidak Setuju - - Tidak Setuju - - Netral - - Setuju 19 47,5 Sangat Setuju 21 52,5 Total 40 100
Tabel  21  data  menunjukkan  bahwa 47%  responden  “Setuju”;  dan  52%  “sangat setuju”;  menunjukkan  bahwa  petugas Puskesmas  Mako  selalu  mengutamakan kepentingan dan kebutuhan pasien.
Tabel  22.  Pernyataan/Jawaban  Responden
Tentang Personil Puskesmas Mako  Memberikan  Perhatian Penuh dan Serius Dalam
Menangani Perawatan Kesehatan Pernyataan (2)
Personil Puskesmas Mako
Memberikan Perhatian Penuh dan Serius Dalam Menangani Perawatan
Kesehatan Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) Sangat - -
Tidak Setuju Tidak Setuju - - Netral 3 7,5 Setuju 23 57,5 Sangat Setuju 14 35 Total 40 100
Dalam  pelayanan  kesehatan,  pegawai
Puskesmas  Mako  memberikan  pelayanan yang  menyeluruh  dan  serius  kepada  pasien, seperti  terlihat  pada  Tabel  22.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa 7,5%
responden  menjawab  “Neutralandquot;”, 57,5%  menjawab  “Setuju”  dan  7,5% menjawab  “Setuju”  .  menjawab  “Setuju sekali”.
Tabel  23.  Pernyataan/Jawaban  Responden Tentang Personil Puskesmas Mako Turut Memberikan Penguatan Yang Membangkitkan Semangat Dalam Perawatan Kesehatan Pernyataan (3) Personil Puskesmas Mako Turut Memberikan Penguatan Yang
Membangkitkan Semangat Dalam
Perawatan Kesehatan Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) Sangat Tidak Setuju - - Tidak Setuju - - Netral - - Setuju 24 60 Sangat Setuju 16 40 Total 40 100 Berdasarkan  data  yang  disajikan  pada
Tabel  23,  pegawai  Puskesmas  Mako  juga dinilai  sebagai  motivator  pemberi  semangat dalam pengobatan, 57% dan 27% tanggapan
setuju  dengan  hal  ini;  dan  “sangat  setuju”; usia.
Tabel  24.  Pernyataan/Jawaban  Responden
Tentang Personil Puskesmas Mako  Menunjukan  Sikap  Yang Sungguh Dalam Mengatasi Kendala Pelayanan Kesehatan Pernyataan (4) Personil Puskesmas Mako
Menunjukan Sikap Yang Sungguh Dalam Mengatasi Kendala Pelayanan
Kesehatan Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) Sangat Tidak Setuju - - Tidak Setuju - - Netral 6 15 Setuju 23 57 Sangat Setuju 11 27 Total 40 100
Berdasarkan  data  yang  dikumpulkan pada  Tabel  24,  pegawai  Puskesmas  Mako mempunyai  sikap  ikhlas  dalam  mengatasi hambatan pelayanan kesehatan; 15% responden  menjawab  “Netralando”,  57% “Setuju” dan 57% “Sangat Setuju”.
Tabel  25.  Pernyataan/Jawaban  Responden
Tentang Pasien Mengakui Kesigapan  Personil  Puskesmas Mako Dalam Pelayanan Kesehatan Pernyataan (1) Pasien Mengakui Kesigapan Personil Puskesmas Mako Dalam Pelayanan Kesehatan Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) Sangat Tidak Setuju - - Tidak Setuju - - Netral 2 5 Setuju 15 37,5 Sangat Setuju 23 57,5
Total 40 100
Karena pasien puas terhadap pelayanan kesehatan  yang  diterima,  5%  menjawab “netral”,  37,5%  “setuju”  dan  57,5%  “sangat setuju”;  Responden  memuji  semangat
petugas Puskesmas Mako dalam memberikan pelayanan. Tabel  26.  Pernyataan/Jawaban  Responden Tentang Pasien Mengakui Penanganan Perawatan Kesehatan Tepat Waktu Pernyataan (2) Pasien Mengakui Penanganan Perawatan Tepat Waktu Jawaban Responden Frekuensi  Persentase (%) Sangat Tidak Setuju - - Tidak Setuju - - Netral 3 7,5 Setuju 23 57,5 Sangat Setuju 14 35 Total 40 100
Dari data pada Tabel 26 terlihat bahwa 7,5%  jawaban  “netral”  dan  57,5%  jawaban “setuju”  serta  35%  jawaban  “sangat  setuju” terhadap respon pasien. pelayanan kesehatan yang  tepat  waktu.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  pasien  puas  dengan  pelayanan  yang diterima  dan  mengenali  penyedia  layanan kesehatan pada waktu yang tepat.
Tabel  27.  Pernyataan/Jawaban  Responden Tentang  Pasien  Merasa  Nyaman Dengan  Pelayanan  Kesehatan Yang Diperoleh
Pernyataan (3) Pasien Merasa Nyaman dengan
Pelayanan Kesehatan yang Diperoleh Jawaban Responden Frekuensi  Persentase (%) Sangat Tidak Setuju - -
Tidak Setuju - - Netral 2 5 Setuju 23 57,5 Sangat Setuju 15 37,5 Total 40 100
Berdasarkan  Tabel  27,  5%  jawaban “Netral”, 57,5% “Setuju” dan 37,5% “Sangat Setuju”;  menunjukkan bahwa pasien merasa puas  terhadap  pelayanan  kesehatan  yang diberikan kepadanya.
Tabel  28.  Pernyataan/Jawaban  Responden
Tentang  Pasien  Merasa  Ruang Perawatan Yang Ditempati Sesuai dan Steril Pernyataan (4) Pasien Merasa Ruang Perawatan Yang Ditempati Sesuai dan Steril Jawaban Responden Frekuensi  Persentase (%) Sangat Tidak Setuju - - Tidak Setuju - - Netral 6 15.0 Setuju 23 57.5 Sangat Setuju 11 27.5 Total 40 100
Berdasarkan  data  pada  Tabel  28,  15% responden  menjawab  “Netralando”,  57,5% “Setuju” dan 27,5% “Sangat  Setuju”;  ketika ditanya  apakah  pasien  merasa  fasilitas kesehatannya  memadai  dan  steril.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  pasien  puas  dengan fasilitas  perawatan  dan  menganggapnya cocok dan steril.
Analisis  Kontribusi  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien BPJS

## Kesehatan
Tabel 29. Hasil Pengujian Kontribusi Secara Parsial  Variabel  X1,X2,X3,X4,X5 terhadap Variabel Y
Variabel Koefisi en Jalur t hitu ng Probabil itas Signifik ansi Tangibles (X1)  Kepuasan Pasien (Y) P YX1 = 0,213 2,129 0,041 Reliability (X2)  Kepuasan Pasien (Y) P YX2 = 0,274 2,811 0,008 Resposiveness (X3)  Kepuasan Pasien (Y) P YX3 = 0,267 2,639 0,012 Assurance (X4)  Kepuasan Paien (Y) P YX4 = 0,312 3,030 0,005 Empathy (X5)  Kepuasan Pasien (Y) P YX5 = 0,244 2,465 0,019

## 1. Pengaruh faktor materi terhadap kepuasan
pasienBerdasarkan koefisien jalur, pengaruh  positif  objek  materi  terhadap kepuasan  pasien  sebesar  0,280  dan  besar proporsinya  sebesar  0,213  atau  21,3%, dengan  nilai  t  sebesar  2,129  dan probabilitas  signifikansi  sebesar  0,041.
Nilai  probabilitas  signifikansi  sebesar
0,041 lebih kecil dari 0,05 (0,041 = 0,05).
2. Pengaruh  reliabilitas  terhadap  kepuasan pasienBerdasarkan koefisien jalur,
reliabilitas berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  pasien.
Nilai reliabilitas positif sebesar 0,302 dan besar kontribusi sebesar 0,274 atau 27,4% dengan  nilai  t  sebesar  2,811  dan probabilitas  signifikansi  sebesar  0,008.
Nilai probabilitas signifikan sebesar 0,008 lebih kecil dari 0,05 atau 0,08 dari 0,05.
3. Pengaruh daya tanggap terhadap
kepuasan  pasienBerdasarkan  koefisien
jalur daya tanggap meningkatkan kepuasan  pasien  dengan  nilai  positif sebesar  0,302  dan  besar  kontribusi sebesar  0,267  atau  26,7%  dengan  nilai  t sebesar  2,639  dan  probabilitas  sebesar 2,01. Nilai probabilitas signifikansi sebesar 0,012 lebih kecil dari 0,05 (0,012 = 0,05).
4. Pengaruh  Asuransi  Terhadap  Kepuasan PasienAsuransi  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pasien berdasarkan  koefisien  jalur  dengan  nilai positif  sebesar  0,304  dan  kontribusi sebesar  0,312  atau  31,2%  dengan  nilai  t sebesar  3,030  dan  probabilitas  sebesar
0,304. signifikansi 0,005. Nilai probabilitas  signifikan  sebesar  0,005 kurang  dari  0,05  atau  0,005  kurang  dari 0,05.
5. Kontribusi  empati  terhadap  kepuasan pasienAsuransi  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pasien berdasarkan  koefisien  jalur  dengan  nilai positif sebesar 0,266 dan besar kontribusi sebesar  0,244  yaitu  0,266.  24,4%  dengan nilai t 2,465 dan probabilitas. signifikansi 0,019.  Nilai  probabilitas  signifikansi sebesar 0,019 lebih kecil dari 0,05 (0,019 = 0,05).
Tabel  30.  Hasil  Pengujian  Kontribusi  secara
Simultan X1, X2,X3,X4,X5 Terhadap Y Statisti k Besara n Kontri busi Keteranga n Proba bilitas R 2 YX1X2 X3X4X5
0,757 Kontribusi X 1 X 2 X 3 X 4 X 5 terhadap Y secara simultan 75,7% 0,000
R 2 Y  0,243 Kontribusi variabel lain terhadap Y 24,3% 0.002 F hitung : Tingkat Signifi kansi (0.05) 21,189 Probabilita s < 0,05 (Ho ditolak) Signifi kan/ Nyata 1. Hipotesis  Ho  ditolak  karena  uji  F diperoleh  nilai  F  hitung  sebesar 21,189 dengan
probabilitas signifikan jauh lebih kecil dari 0,05 (0,000  dan  lt;  0,05).  Menurut prinsip  statistika,  variabel  kualitas pelayanan  (spesifisitas,  keandalan, daya  tanggap,  jaminan  dan  empati) secara  bersama-sama  berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Mako Pulau Buru.
2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  pasien  sebesar 0,757 atau 75,5%, sedangkan
pentingnya  variabel  lain  yang belum  diteliti  atau  belum  diteliti sebesar  0,243  atau  24,3%.  Hal  ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan  secara  simultan.  BPJS.
Selain  itu  (Amelia  Tri  Utami  Hadi Ismanto Yuni Lestari, 2013), kualitas  pelayanan  (kehandalan,
daya  tanggap),  jaminan  dan  empati juga  mempunyai  pengaruh  yang besar terhadap kepuasan pasien.
Kekhususan,  keandalan  dan  empati berpengaruh  kecil  terhadap  kepuasan  (Y). Dengan demikian, penelitian ini menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan yang  meliputi  keandalan,  tanggung  jawab, jaminan dan empati secara parsial berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pasien dan menjamin terpenuhinya hipotesis  penelitian.  Rumusan  masalah penelitian  ini  dapat  diselesaikan  dengan menggunakannya.Pemodelan  statistik  data penelitian  menunjukkan  bahwa  keandalan, daya  tanggap,  jaminan  dan  empati  secara parsial dan simultan mempengaruhi kepuasan pasien.

## KESIMPULAN
1. Pelayanan yang ditetapkan oleh
Puskesmas  Mako  Pulau  Buru  mengarah pada  tingkat  pelayanan  yang  baik  untuk mencapai  suatu  sifat  kualitas  pelayanan yaitu. Secara spesifik, kualitas pelayanan, keandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan empati  berada  pada  kategori  persentase yang  cukup  tinggi.  Kepuasan  pasien terhadap  kecepatan  proses  pelayanan, ketepatan pelayanan, penggunaan pelayanan, sarana dan prasarana pelayanan  sudah  pasti  termasuk  dalam kategori  persentase  kepuasan  cukup tinggi.
2. Kualitas  pelayanan  prima  yang  meliputi variabel  tangibility,  keandalan,  daya tanggap,  jaminan,  empati,  secara  parsial dan  simultan  memberikan  kontribusi positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan di Puskesmas Mako Pulau Buru. Diantara
kelima variabel kualitas pelayanan, kepuasan  pasien  sebagian  diatur  oleh variabel  kepercayaan  yang  mempunyai nilai pengaruh paling tinggi dan signifikan  diantara  variabel  konkrit, kehandalan,  daya  tanggap  dan  empati. Dengan  demikian,  kualitas  pelayanan yang baik secara parsial maupun simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan  pasien  merupakan fakta empiris hipotetis yang menunjukkan bahwa  validitas  hipotesis  penelitian  yang diajukan telah terverifikasi.
3. Penelitian  ini  menunjukkan  Puskesmas Mako Pulau Buru mengalami peningkatan pelayanan  dan  peningkatan  kepuasan pasien terhadap BPJS Kesehatan..

## DAFTAR PUSTAKA
Antina,  R.  R.  (2016).  Analisis  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien peserta  BPJS  di  Puskesmas  Pandian Kabupaten  Sumenep. JPAP:  Jurnal Penelitian  Administrasi  Publik, 2(02), 567.
Kotler, Philip (2009), Manajemen Pemasaran. Indeks, Jakarta
Fisik, B. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien pengguna  bpjs  pada  rumah  sakit rehabilitasi  medik  Kabupaten  Aceh Timur. Jurnal Manajemen Dan
Keuangan, 5(2). Putri,  K.  G.,  Sjahruddin,  S.,  &  Nursanti,  A. (2015). Analisis Mutu Pelayanan
Rumah Sakit dan Pengaruhnya terhadap  Kepuasan  Pasien  Rumah
Sakit  Ibu  &  Anak  (Rsia)  Andini  di
Pekanbaru (Doctoral  dissertation,  Riau
University). .
Sari,  M.  R.,  &  Lestari,  R.  (2019).  Pengaruh Persepsi  Harga,  Kualitas  Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Pada Minat Pembelian Ulang Konsumen Keretaapi Kelas Eksekutif Argo
Parahyangan. Oikonomia: Jurnal Manajemen, 15(1). Sugiyono, F. X. (2017). Neraca Pembayaran: Konsep, Metodologi dan Penerapan (Vol.  4).  Pusat  Pendidikan Dan  Studi  Kebanksentralan  (PPSK) Bank Indonesia.
Swarjana,
I. K., & SKM, M.
(2012). Metodologi
penelitian kesehatan. Penerbit Andi. Utama,  I.  Dewa  Agung  Gede  Adi.  (2019). Peran  Kepuasan  Pelanggan  Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Diss. Udayana University. Utami,  A.  T.,  Ismanto,  H.,  &  Lestari,  Y. (2013).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien. JKMP (Jurnal  Kebijakan  dan  Manajemen Publik), 1(1), 83-96.
Yanto,  B.  T.,  Lindawati,  T.,  &  Pradana,  D.
W. (2020). Experiential marketing and experiental  value,  how  does  it  impact on consumer repurchase intentions. Experiential  Marketing  and
Experiental  Value,  How  Does  it Impact on consumer repurchase intentions, 3(1), 34-42. .
Wiyono, A. S. (2006). Studi tentang kualitas pelayanan  dan  kepuasan  konsumen  di Rumah  Sakit  Islam  Manisrenggo Klaten (Doctoral dissertation, Universitas Muhammadiyah
Surakarta). .
Yuniarti,  S.  (2015).  Hubungan  antara kualitas pelayanan rumah sakit dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di ruang perawatan RSUD Sultan Syarif Mohamad  Alkadrie  Kota  Pontianak tahun 2015. Proners, 3(1).