Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 7, No 2 (2020) ; p.167-181 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent

## MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN PDAM KOTA SALATIGA DENGAN KUALITAS PELAYANAN MELALUI KEPUASAN

## Septian Eka Putra
Program Magister Manajemen STIE “ AUB ” Surakarta Email: yanz.putra2709@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui,  menguji  dan menganalisis  pengaruh  keberwujudan,  keandalan, ketanggapan,  jaminan,  kepedulian  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  kepuasan  sebagai  variabel  intervening pada Kantor PDAM Kota Salatiga. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur, dimana akan diuji dengan uji t, uji F dan uji R 2 , Correlations, pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung dan total pengaruh. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Pengambilan sampel menggunakan teknik sampling dan ditetapkan sebanyak 10% dari populasi, dengan perhitungan: 1196 x 10% = 119,6 dibulatkan menjadi 120 sampel. Hasil uji t menunjukkan keberwujudan ketanggapan jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  sedangkan  keandalan  dan  kepedulian  berpengaruh  negatif  dan  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan; keandalan,  jaminan  kepedulian  dan  kepuasan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  dan ketanggapan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas sedangkan keberwujudan berpengaruh positif dan  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas.  Dari  hasil  koefisien  determinasi  total  dapat  dijelaskan  bahwa  Nilai  R 2 total  sebesar  0,919  dapat  diartikan  variasi  loyalitas  dijelaskan  oleh  variabel  keberwujudan,  keandalan, ketanggapan, jaminan, kepedulian, dan kepuasan pelanggan sebesar 91,9% sisanya sebesar 7,1% dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian, seperti lokasi, harga dan lain-lain. Dari hasil uji F test bahwa model regresi dapat  dipakai  untuk  memprediksi  loyalitas  atau  dengan  kata  lain  kepuasan,  kepedulian,  keberwujudan, ketanggapan, keandalan, jaminan secara simultan/bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Hasil analisis jalur dapat diketahui bahwa pengaruh langsung jaminan terhadap loyalitas merupakan jalur yang paling efektif atau dominan untuk meningkatkan loyalitas karena memiliki nilai kooefisien terbesar diantara yang lain. Kata Kunci : keberwujudan, keandalan, ketanggapan, jaminan, kepedulian, kepuasan dan loyalitas..

## ABSTRACT
This study aims to determine, test and analyze the effect of manifestation, reliability, responsiveness, assurance, concern for customer loyalty with satisfaction as an intervening variable at the Salatiga City PDAM Office. The data analysis technique used is path analysis, which will be tested by t test, F test and R 2 test, Correlations, direct effects  and  indirect  and  total  effects.  Data  collection  techniques  using  a  questionnaire.  Sampling  using  a sampling technique and determined as much as 10% of the population, with the calculation: 1196 x 10% = 119.6 rounded up  to  120  samples. T  test  results  show  the  realization  of  guarantee  responsiveness  has  a  positive  and significant  effect  on  satisfaction  while  reliability  and caring  have  a  negative  and  not  significant  effect  on satisfaction;  reliability,  care  and  satisfaction  guarantees  a  positive  and  significant  effect  on  loyalty  and responsiveness  have  a  negative  and  significant  effect  on  loyalty  while  manifestation  has  a  positive  and  not significant effect on loyalty. From the results of the total determination coefficient can be explained that the total R 2 value  of  0.919  can  be  interpreted  as  variations  in  loyalty  explained  by  the  variables  of  manifestation, reliability, responsiveness, assurance, care, and customer satisfaction by 91.9% the remaining 7.1% is explained by other variables outside research models, such as location, price and others. From the results of the F test that the  regression  model  can  be  used  to  predict  loyalty  or  in  other  words  satisfaction,  caring,  manifestation, responsiveness,  reliability,  guarantee  simultaneously  /  together  have  a  significant  effect  on  loyalty.  The  path analysis  results  can  be  seen  that  the  direct  effect  of  guarantees  on  loyalty  is the  most  effective  or  dominant pathway to increase loyalty because it has the largest coefficient value among others.
Keywords: manifestation, reliability, responsiveness, assurance, caring, satisfaction and loyalty.

## PENDAHULUAN
Air  merupakan  kebutuhan  pokok  bagi  seluruh  mahluk  hidup  di  dunia  ini  termasuk  manusia. Tanpa  air,  manusia  akan  mengalami kesulitan  dalam  melangsungkan  hidupnya,  maka  dari  itu pengolahannya  harus  diatur  sedemikian  rupa  sehingga  agar  dapat  dimanfaatkan  secara  efektif  dan efisien.  Air  adalah  sumber  daya  nasional  yang  menyangkut  hajat  hidup  orang  banyak,  maka pengolahannya diatur dan pegang oleh pemerintah hal ini sesuai dengan UUD 1945 Pasal 33 ayat (3) yang  berbunyi  sebagai  berikut  :  “bumi  dan  air  dan  kekayaan  alam  yang  terkandung  di  da lamnya dikuasai oleh Negara dan dipergunakan untuk sebesar besarnya kemakmuran rakyat”.
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 7, No 2 (2020) ; p.167-181 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
Pemerintah  daerah  Kota  Salatiga  berwenang  mengelola  sumber  regional  yang  tersedia  di wilayahnya  dan  bertanggung  jawab  memelihara  kelestarian  lingkungan  sesuai  dengan  peraturan perundang-undangan.  Sebagai  bentuk  penyerahan  sebagian  urusan  pemerintah  dibidang  pekerjaan umum  kepada  daerah.  Selanjutnya,  melalui  peraturan  daerah  pelaksanaannya  diserahkan  kepada seluruh  instansi.  Dalam  hal  ini  instansi  yang  mengenai  adalah  (Perusahaan  Daerah  Air  Minum) PDAM, dimana PDAM merupakan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD).
PDAM merupakan  perusahaan  yang  bergerak  dibidang  jasa  penyedia  air  bersih.  Salah  satu tujuan  dibentuknya  PDAM  adalah  mencukupi  kebutuhan masyarakat  akan air  bersih,  pengembangan sarana  dan  prasanana  serta  distribusi  air  bersih,  sedang  tujuan  lainnya  adalah  ikut serta mengembangkan perekonomian guna menunjang pembangunan daerah dengan memperluas lapangan pekerjaan, serta mencari laba sebagai sumber utama pembiayaan bagi daerah.
Fasilitas  air  bersih  yang  harus  dipenuhi,  diperlukan  juga  pelayanan  yang  baik  untuk mendukung  fasilitas  air  yang  telah  disediakan.  Pelayanan  adalah  setiap  tindakan  atau  kegiatan  yang dapat  ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak mengakibatkan  kepemilikan  apapun,  produksinya  dapat  dikaitkan dan  tidak  dikaitkan  pada  satu produk  fisik.  Pelayanan  merupakan  perilaku  produsen  dalam  rangka  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pelanggan itu sendiri (Kotler, 2013).
Pelayanan harus dilakukan dengan optimal, oleh karena itu dalam suatu perusahaan air minum Kota Salatiga harus memiliki strategi yang khusus untuk mengelola jasa dengan baik. Strategi khusus yang  dimaksudkan  mengenai  tentang  hal  apa  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dan loyalitas pelanggan, hal itu berkaitan dengan kualitas pelayanan dimana kualitas pelayanan merupakan aspek terpenting untuk mencapai kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, untuk itu perlu dikaji tentang kualitas pelayanan secara menyeluruh.
Kualitas  pelayanan  yang  baik  dan  sesuai  dengan  harapan  masyarakat,  diharapkan  dapat memberikan dampak positif bagi pihak-pihak yang terkait baik itu masyarakat ataupun pihak PDAM. Pelayanan  tersebut  kini menjadi  hal  yang  penting  bagi  masyarakat,  apabila  mereka  mendapat pelayanan yang buruk, maka mereka tidak akan betah untuk tetap bekerjasama dengan peruhaan dan memilih  untuk  berhenti  menggunakan  layanan  tersebut,  sehingga  hal  itu  menimbulkan  kekecewaan pada  masyarakat. Pelayanan  yang  baik  dalam  sebuah  organisasi  sangat  dibutuhkan,  dengan  adanya pelayanan  yang  baik  dan  respon  positif  dari  masyarakat  berupa  kepuasan,  maka  akan  membentuk suatu kenyamanan yang berujung loyalitas masyarakat (Lupiyoadi, 2013).
Pengaruh  ini  didukung  oleh  hasil  penelitian Semuel  dan  Wijaya  (2011), Karsono  (2015), Halim  (2013), Suasana dkk (2013)  yang  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari keberwujudan, keandalan, ketanggapan, jaminan, kepedulian berpengaruh terhadap loyalitas
Fenomena  yang  terjadi  mengenai  jasa  pelayanan  PDAM  di  Kota  Salatiga  kurangnya partisipasi dalam masalah pelayanan persediaan air minum sehingga perlu pelayanan yang maksimal. Salah satu indikator keberhasilan pelayanan adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan fungsi dari  kesan  kinerja  dan  harapan,  pelanggan  akan  merasa  puas  apabila  kinerja  layanan  jasa  yang diperolehnya  sama  atau  melebihi  harapan  pelanggan  dan  sebaliknya,  ketidakpuasan  atau  perasaan kecewa  pelanggan  akan  muncul  apabila  kinerja  layanan  yang  diperolehnya  itu  tidak  sesuai  dengan harapannya (Pohan, 2013).
Kepuasan  pelanggan  PDAM  di  Kota  Salatiga  mempunyai  kaitan  yang  sangat  erat  dengan persepsi  pelanggan  terhadap  suatu  produk  atau  jasa  penyedia  air  minum  yang  ditawarkan.  Persepsi pelanggan tersebut akan dipengaruhi oleh kualitas produk (air minum) serta kepuasan pelanggan. Jika harapan pelanggan terlalu tinggi, tetapi tidak dapat dipenuhi oleh suatu produk atau jasa, maka produk atau jasa tersebut tidak akan memuaskan pelanggan. Menurut Henning dan Klee (2012:45), kepuasan pelanggan secara positif akan mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk setia. Dari kepuasan tersebut
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 7, No 2 (2020) ; p.167-181 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
akan  berdampak  kepada  pelanggan  untuk  setia  atau  loyal  terhadap  Kantor  PDAM  Kota  Salatiga. Menurut  (Kotler,  2013),  Loyalitas  atau  kesetiaan dijelaskan  sebagai  komitmen  yang  dipegang  kuat untuk membeli  atau berlangganan  lagi produk  atau jasa  tertentu  di masa  depan. Loyalitas  pelanggan akan  menjadi  kunci  sukses,  tidak  hanya  dalam  jangka  pendek  tetapi  keunggulan bersaing  secara berkelanjutan,  meskipun  ada  pengaruh  situasi  dan  usaha  pemasaran  yang  berpotensi  menyebabkan perubahan  perilaku.  Tingkat  kepuasan  dan  loalitas  pelanggan  yang  tinggi  akan  menyebabkan  suatu penguatan  positif  yang  berulang  yang  akhirnya  akan  menciptakan  hubungan  emosional  antara pelanggan  dan penyedia jasa air minum.
Menurut  Supranto  (2011:71),  dua  hal  yang  perlu  diperhatikan  dalam  mempertahankan menarik  pelanggan  agar  selalu  merasa  puas  dan  berdampak  pada  loyalitas  pelanggan,  yang  pertama adalah  dengan  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  meliputi  aspek keberwujudan, keandalan, ketanggapan,  jaminan  dan  kepedulian. Sedangkan  yang  kedua  adalah  dengan  menerapkan  kebijakan harga yang terjangkau dan sesuai dengan kualitas produk dan jasa air minum yang diberikan kepada pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  merupakan  salah  satu  hasil  penting  dari  semua  aktivitas  pemasaran, sebab kepuasan pelanggan akan berdampak pada keberhasilan perusahaan. Oleh karena itu perusahaan selalu berusaha untuk dapat memuaskan pelanggan. Tjiptono (2012:99) menyatakan bahwa kepuasan atau  ketidakpuasan  pelanggan  adalah  respon  pelanggan  terhadap  evaluasi  ketidakpuasan  yang dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  dan  loyalitas  pelanggan  aktual  produk  setelah  pemakaiannya. Kepuasan  diukur  dari  sebaik  apa  harapan  pelanggan dipenuhi, sedangkan loyalitas  pelanggan  adalah ukuran  semua  apa  pelanggan  melakukan  pembelian  ulang.  Sehingga  kepuasan  pelanggan  dirasakan berhubungan dengan loyalitas pelanggan.
Kotak saran yang diletakkan di Kantor PDAM Kota Salatiga, dapat diketahui adanya keluhan dari  pelanggan  yang  menyangkut  tentang  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan  dan  juga  ada beberapa pelanggan yang berkomentar tentang tingkat pelayanan yang ditawarkan oleh Kantor PDAM Kota  Salatiga.  Oleh  karena  itu  penelitian  ini  perlu  dilakukan  untuk  mendapatkan  sumber  informasi dalam  upaya  meningkatkan kualitas  pelayanan  supaya  memuaskan  pelanggan  serta  untuk mempertahankan  tingkat  pelayanan  yang  menguntungkan  bagi  pelanggan  dan  yang  berdampak  pada loyalitas pelanggan.
Fenomena  yang  terjadi  kesenjangan  masalah  yaitu  mengakibatkan  loyalitas  pelanggan  yang turun  disebabkan  kepuasan  pelanggan  yang  tidak  meningkat  dikarenakan  kualitas  pelayanan  yang tidak ditingkatkan.  Masih terdapat keluhan dari pelanggan berarti masih terdapat kesenjangan antara apa  yang  diinginkan  oleh  pelanggan  sebagai  pelanggan  dengan pelayanan  yang  telah  diberikan. Keluhan-keluhan  yang  disampaikan  oleh  pelanggan  ditanggapi  secara  positif  Kantor  PDAM  Kota Salatiga  dengan  mengambil  langkah  perbaikan  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada pelanggan,  karena  keluhan  pelanggan  merupakan  sebagian  dari  wujud  ketidakpuasan  pelanggan sebagai  pengguna  jasa  penyedia  air  minum  pada  kantor  PDAM  Kota  Salatiga.    Kualitas  pelayanan tidak dapat lepas dari kepuasan pelanggan. Pelanggan yang mendapatkan pelayanan yang berkualitas optimal dari puskesmas secara otomatis akan menciptakan kepuasan pelanggan. Didukung oleh hasil penelitian Semuel  dan  Wijaya  (2011), Karsono  (2015), Halim  (2013), Suasana dkk (2013)  yang menunjukkan  bahwa aspek keberwujudan, keandalan,  ketanggapan,  jaminan  dan  kepedulian yang merupakan dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Kesenjangan  antara  hasil  temuan  penelitian-penelitian  terdahulu  (riset  gap),  maka  dalam penelitian  ini akan  di uji  kembali  pengaruh kualitas  pelayanan  dan kepuasan  terhadap loyalitas. Dan beberapa  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dapat  mempengaruhi  kepuasan  maupun loyalitas pelanggan. Kepuasan dan loyalitas  sangat diperlukan oleh perusahaan PDAM Kota Salatiga.
Karena  kepuasan  yang  tinggi,  maka  pelanggan  dapat merasakan  kenyamanan  sehingga  dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Sehubungan  dengan  uraian  di  atas,  peneliti  ingin  melakukan  penelitian  PDAM  di  Kota Salatiga terkait dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dalam hubungannya dengan kepuasan pelanggan. Juga hubungan langsung antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas, dapat juga berhubungan secara tidak langsung melalui kepuasan. Sementara itu juga ditemukan adanya fenomena yang  menunjukkan  adanya  kesenjangan  antara  teori  dengan  kenyataan.  Berdasarkan fenomena dan teori  tentang  kepuasan  dan  loyalitas  di  atas  menunjukkan  adanya  kesenjangan  (gap)  bahwa  realitas ternyata  tidak  mesti  sesuai  dengan  teori-teori  yang  ada,  peneliti  berkeinginan  untuk melakukan pengujian  kembali terkait  dengan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  dalam  hubungannya  dengan kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan dengan mengadakan penelitian dengan mengambil judul : Membangun  Loyalitas  Pelanggan  PDAM  Kota  Salatiga  dengan  Kualitas  Pelayanan  Melalui Kepuasan.

## HIPOTESIS
Hipotesis  (Sugiyono,  2011:  49)  Dapat  diartikan  sebagai  jawaban  sementara  terhadap  rumusan masalah, karena sifatnya masih sementara , maka perlu dibuktikan kebenarannya melalui data empiris yang terkumpul. Dari uraian sebelumnya, maka dapat ditarik hipotesis sebagai berikut :
H 1 : Keberwujudan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Kantor PDAM Kota Salatiga. H 2 : Keandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Kantor PDAM Kota Salatiga. H 3 : Ketanggapan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Kantor PDAM Kota Salatiga. H 4 : Jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Kantor PDAM Kota Salatiga.
H 5 : Kepedulian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Kantor PDAM Kota Salatiga. H 6 : Keberwujudan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Kantor PDAM Kota Salatiga. H 7 : Keandalan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Kantor PDAM Kota Salatiga H 8 : Ketanggapan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Kantor PDAM Kota Salatiga. H 9 : Jaminan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Kantor PDAM Kota Salatiga.
H 10 : Kepedulian berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Kantor PDAM Kota Salatiga.
H 11 : Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  Kantor  PDAM  Kota Salatiga.

## METODE
Pengambilan sampel menggunakan teknik simple random sampling dan ditetapkan sebanyak 10% dari populasi,  sehingga  diperoleh  sampel  dengan  perhitungan  berikut:  1196  x  10%  =  119,6  dibulatkan menjadi 120 sampel. Penelitian ini menggunakan alat analisis berupa uji validitas, uji reliabilitas, uji linieritas, analisa jalur, analisa regresi linier berganda, uji t, uji F dan koefisien determinasi.
Analisis  regresi  jalur  adalah,  analisis  jalur  merupakan  pengembangan  langsung  bentuk  regresi berganda  dengan  tujuan  untuk memberikan  estimasi  tingkat  kepentingan  (magnitude)  dan  signifikasi (significance) hubungan sebab akibat hipotetikal dalam seperangkat variabel.
Hubungan  kausalitas  akan  digunakan  analisis  jalur  dan  intervening. Penelitian  ini tentang persepsi pelanggan mengenai kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari keberwujudan, keandalan,  ketanggapan, jaminan, kepedulian terhadap loyalitas dengan kepuasan ditempatkan sebagai variabel intervening. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menganalisa pengaruh beberapa variabel bebas atau independen variabel (X) terhadap satu variabel tidak bebas atau dependen variabel (Y) sebagai berikut: Persamaan I : Y 1 = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 +e 1 Persamaan II : Y 2 = a + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + β 4 X 4 + β 5 X 5 + β 6 X 6 +e 1
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 7, No 2 (2020) ; p.167-181 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
Keterangan : a = Konstanta
X 1 = Keberwujudan X 2 = Keandalan X 3 = Ketanggapan
X 4 = Jaminan X 5 = Kepedulian
Y 1 = Kepuasan Pelanggan Y 2 = Loyalitas Pelanggan β 1 … β 5 = Koefisien regresi e 3 … e 3 = error

## HASIL PENELITIAN
Tabel 1. Hasil Regresi Persamaan Pertama
Coefficients a 3,202 1,051 3,048 ,003 ,329 ,039 ,553 8,435 ,000 -,092 ,066 -,093 -1,391 ,167 ,142 ,055 ,171 2,565 ,012 ,316 ,056 ,421 5,671 ,000 -,096 ,070 -,102 -1,366 ,175 (Constant) Keberwujudan Keandalan Ketanggapan Jaminan Kepedulian Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig.
Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan a.
Tabel 2.
Hasil Regresi Persamaan Kedua
Coefficients a -1,044 1,396 -,748 ,456 ,084 ,064 ,101 1,321 ,189 ,290 ,085 ,211 3,417 ,001 -,237 ,073 -,203 -3,257 ,001 ,326 ,081 ,309 4,041 ,000 ,294 ,090 ,224 3,259 ,001 ,485 ,120 ,345 4,050 ,000 (Constant) Keberwujudan Keandalan Ketanggapan Jaminan Kepedulian Kepuasan Pelanggan Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Dependent Variable: Loyalitas a. Tabel 3
Hasil Uji F Persamaan kedua
ANOVA b
302,776 6 50,463 54,260 ,000 a 105,091 113 ,930 407,867 119 Regression
Residual Total Model 1 Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Keandalan, Ketanggapan, Kepedulian, Keberwujudan, Jaminan
a.
Dependent Variable: Loyalitas b.
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 7, No 2 (2020) ; p.167-181 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
Tabel 4 Koefisien Determinan (R 2 ) Persamaan Pertama
Model Summary
,828 a ,686 ,672
,755 Model 1 R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), Kepedulian, Keberwujudan, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan a.

## Tabel 5
Koefisien Determinan (R 2 ) Persamaan Kedua
Model Summary b
,862 a ,742 ,729
,964 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Keandalan, Ketanggapan, Kepedulian, Keberwujudan, Jaminan a. Dependent Variable: Loyalitas b. Tabel 6 Koefisien Korelasi Correlations
1 ,499** ,316** ,539** ,440** ,742** ,663** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 120 120 120 120 120 120 120
,499** 1 ,435**
,534** ,476** ,433** ,593** ,000
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 120 120 120 120 120 120 120
,316** ,435** 1 ,456**
,586** ,437** ,343** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 120 120 120 120 120 120 120
,539** ,534** ,456**
1 ,612** ,684** ,756** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 120 120 120 120 120 120 120
,440** ,476** ,586** ,612** 1 ,455** ,595** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 120 120 120 120 120 120 120
,742** ,433** ,437**
,684** ,455** 1 ,735** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 120 120 120 120 120 120 120
,663** ,593** ,343**
,756** ,595** ,735** 1 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 120 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Keberwujudan Keandalan Ketanggapan Jaminan Kepedulian Kepuasan Pelanggan Loyalitas Keberwuj udan Keandalan Ketanggapan Jaminan Kepedulian Kepuasan Pelanggan Loyalitas
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
**.
Berdasarkan hasil analisa jalur dapat diperoleh hasil sbb: Persamaan 1 yaitu :
Y 1 =   0,553 X1 - 0,093 X2  + 0,171 X3 + 0,421 X4 - 0,102 X5   + є1 Sig    (0,000)**    (0,167)    (0,012)**    (0,000)**    (0,175)
Persamaan 2 yaitu :
Y 2 = 0,101 X 1 + 0,211 X 2 - 0,203 X 3 + 0,309 X 4 + 0,224 X + 0,345 X 6 +  є 1 Sig (0,189) (0,001)** (0,001)**
(0,000)** (0,001)** (0,000)**
Model Hasil Analisis:
Gambar 1. Pengaruh langsung, Tidak Langsung, dan Total Pengaruh

## PEMBAHASAN
1. Pengaruh Keberwujudan terhadap loyalitas
Hasil  analisis  jalur  menunjukkan  bahwa  pengaruh tidak langsung  keberwujudan terhadap loyalitas pelanggan melalaui kepuasan lebih besar dibanding dengan pengaruh langsung, sehingga untuk  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  lebih  efektif  melalui  jalur tidak langsung melalui kepuasan. Hasil ini  sesuai dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh Karsono  (2015), Suasana dkk (2013), Semuel  dan  Wijaya  (2011), Halim  (2013),  yang  menunjukkan  bahwa  keberwujudan sebagai  salah  satu  dimensi  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  dan  kepuasan terhadap loyalitas pelanggan.
Upaya untuk meningkatkan keberwujudan dengan cara melihat hasil analisis validitas yaitu dari 5 item pertanyaan, skor tertinggi yaitu nomor 2, 5, 3, 1, 4 adalah sebagai berikut: a. Meningkatkan tempat pelayanan, sehingga nyaman dan bersih b. Meningkatkan ruang tunggu di Kantor PDAM Kota Salatiga
c. Meningkatkan tersedianya tempat tunggu yang nyaman
d. Meningkatkan  sarana  peralatan  yang  di  gunakan  untuk  memberikan  pelayanan  sehingga memadai dan cukup lengkap
e. Meningkatkan Penampilan karyawan di  Kantor PDAM Kota Salatiga .
Upaya untuk meningkatkan kepuasan dengan cara melihat hasil analisis validitas yaitu dari 5 item pertanyaan, skor tertinggi yaitu nomor 4, 1, 3, 2 adalah sebagai berikut:
a. Meningkatkan ketanggaan karyawan dalam pelayanan membantu kesulitan pelanggan
b. Meningkatkan fasilitas langsung yang diberikan kepada pelanggan.
c. Meningkatkan kemampuan karyawan dalam menangani keluhan masyarakat
d. Meningkatkan kemampuan karyawan dalam melayani semua pelanggan
2. Pengaruh Keandalan terhadap loyalitas
Hasil  analisis  jalur  menunjukkan  bahwa  pengaruh langsung  keandalan  terhadap  loyalitas pelanggan lebih besar dibanding dengan pengaruh tidak langsung, sehingga untuk meningkatkan loyalitas  pelanggan  lebih  efektif melalui  jalur langsung.  Hasil  ini  sesuai  dengan penelitian  yang dilakukan oleh Karsono (2015), Suasana dkk (2013), Semuel dan Wijaya (2011), Halim (2013), yang menunjukkan  bahwa  kendalan  sebagai  salah  satu  dimensi  kualitas  pelayanan  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 7, No 2 (2020) ; p.167-181 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
Upaya  untuk  meningkatkan  keandalan  dengan  cara  melihat hasil  analisis  validitas  variabel keandalan dapat diketahui nilai r tertinggi yaitu pada nomor 1, 2, 4, 3 adalah sebagai berikut:
a. Meningkatkan prosedur pelayanan kepada pelanggan dengan baik
b. Meningkatkan sikap baik dan sopan terhadap pelanggan
c. Meningkatkan keandalaan dan kepercayaaan terhadap pelanggan
d. Meningkatkan ketepatan dalam pelayanan kepada pelanggan dengan teliti dan tepat
3. Pengaruh Ketanggapan terhadap loyalitas
Hasil  analisis  jalur  menunjukkan  bahwa  pengaruh tidak langsung  ketanggapan  terhadap loyalitas pelanggan melalaui kepuasan lebih besar dibanding dengan pengaruh langsung, sehingga untuk  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  lebih  efektif  melalui  jalur tidak langsung melalui kepuasan. Hasil ini  sesuai dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh Karsono  (2015), Suasana dkk (2013), Semuel  dan  Wijaya  (2011), Halim  (2013),  yang  menunjukkan  bahwa ketanggapan sebagai  salah  satu  dimensi  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  dan  kepuasan terhadap loyalitas pelanggan.
Upaya untuk meningkatkan ketanggapan dengan cara melihat hasil analisis validitas yaitu dari 5 item pertanyaan, skor tertinggi yaitu nomor 4, 2, 1, 3, 5 adalah sebagai berikut: a. Meningkatkan usaha untuk memenuhi permintaan pelanggan b. Meningkatkan usaha untuk memberikan pelayanan dengan kesungguhan kepada pelanggan
c. Meningkatkan dengan tanggap terhadap keluhan pelanggan
d. Meningkatkan usaha untuk memberikan solusi terhadap masalah yang di hadapi pelanggan
e. Meningkatkan kesanggupan membantu permasalahan yang di hadapi pelanggan .
Upaya untuk meningkatkan kepuasan dengan cara melihat hasil analisis validitas yaitu dari 5 item pertanyaan, skor tertinggi yaitu nomor 4, 1, 3, 2 adalah sebagai berikut:
a. Meningkatkan kepuasan karena karyawan cepat tanggap dalam pelayanan membantu kesulitan pelanggan
b. Meningkatkan kepuasan terhadap fasilitas langsung yang diberikan oleh Kantor PDAM Kota Salatiga
c. Meningkatkan kepuasan terhadap kemampuan Karyawan Kantor PDAM Kota Salatiga dalam menangani keluhan masyarakat
d. Meningkatkan kepuasan terhadap kemampuan karyawan Kantor PDAM Kota Salatiga dalam melayani semua pelanggan .
4. Pengaruh Jaminan terhadap loyalitas
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa pengaruh langsung jaminan terhadap loyalitas pelanggan lebih  besar  dibanding  dengan  pengaruh  tidak  langsung,  sehingga  untuk  meningkatkan  loyalitas pelanggan lebih efektif melalui jalur langsung, dan kepedulian merupakan pengaruh yang paling dominan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan PDAM Kota Salatiga. Hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Karsono (2015), Suasana dkk (2013), Semuel dan Wijaya (2011), Halim  (2013) yang  menunjukkan  bahwa  jaminan  sebagai  salah  satu  dimensi  kualitas  pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
Upaya untuk meningkatkan jaminan dengan cara melihat hasil analisis variabel jaminan diketahui nilai r tertinggi pada nomor 5, 4, 1, 2, 3 adalah sebagai berikut:
a. Meningkatkan  kemampuan  pengetahuan  ketrampilan  untuk  melaksanakan  pekerjaan  dengan baik
b. Meningkatkan kemampuan selalu menjaga hubungan yang baik terhadap pelanggan
c. Meningkatkan tanggung jawab yang baik terhadap tugas-tugasnya
d. Meningkatkan kemampuan yang memadai di bidangnya
e. Meningkatkan usaha dalam bersikap ramah terhadap pelanggan
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 7, No 2 (2020) ; p.167-181 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent

## 5. Pengaruh Kepedulian terhadap loyalitas
Hasil  analisis  jalur  menunjukkan  bahwa  pengaruh  langsung  kepedulian  terhadap  loyalitas pelanggan lebih besar dibanding dengan pengaruh tidak langsung, sehingga untuk meningkatkan loyalitas  pelanggan  lebih  efektif melalui  jalur langsung. Hasil  ini  sesuai  dengan penelitian  yang dilakukan  oleh Karsono (2015), Suasana dkk (2013), Semuel  dan  Wijaya  (2011), Halim  (2013) yang menunjukkan bahwa kepedulian sebagai salah satu dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
Upaya  untuk  meningkatkan  kepedulian  dengan  cara  melihat hasil  analisis  variabel  kepedulian diketahuii  skor  tertinggi  yaitu  pada  nomor  4,  2,  1,  3. Langkah-langkah  yang  perlu  dilakukan adalah sebagai berikut:
a. Meningkatkan kemampuan memberikan penjelasan dan pengetahuan dalam pelayanan
b. Meningkatkan kemampuan dalam memberikan layanan tanpa pandang bulu atau pilih kasih
c. Meningkatkan Perhatian/Empati terhadap semua pelanggan yang datang
d. Meningkatkan perhatian yang tulus dalam pelayanan

## PENUTUP

## Simpulan
1. Berdasarkan  analisis  data  dan  kesimpulan  pengujian  hipotesis,  maka  dalam  penelitian  ini  dapat diambil  kesimpulan dari  uji  t  sebagai  berikut Keberwujudan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Salatiga.
a. Keandalan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Salatiga.
b. Ketanggapan berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  PDAM  Kota Salatiga.
c. Jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Salatiga.
d. Kepedulian berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Salatiga.
e. Keberwujudan berpengaruh  positif  dan tidak signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  PDAM Kota Salatiga.
f. Keandalan berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  PDAM  Kota Salatiga.
g. Ketanggapan berpengaruh  negatif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  PDAM  Kota Salatiga.
h. Jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PDAM Kota Salatiga.
i. Kepedulian berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  PDAM  Kota Salatiga.
j. Kepuasan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  PDAM  Kota Salatiga.
2. Dari  hasil  uji  ANOVA  atau  F  test,  model  regresi  dapat  dipakai  untuk  memprediksi  loyalitas pelanggan  di  PDAM  Kota  Salatiga  atau  dengan  kata  lain  kepuasan,  kepedulian,  keberwujudan, ketanggapan,  keandalan,  jaminan  secara  simultan/bersama-sama  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan di PDAM Kota Salatiga.
3. Nilai  R 2 total  sebesar    0,919  dapat  diartikan  variasi  loyalitas  pelanggan  PDAM  Kota  Salatiga dijelaskan  oleh  variabel  keberwujudan,  keandalan,  ketanggapan,  jaminan,  kepedulian,  dan kepuasan pelanggan sebesar 91,9% sisanya sebesar 7,1% dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian, seperti lokasi, harga dan lain-lain.
4. Kesimpulan pengaruh langsung dan tidak langsung
a. Keberwujudan  lebih  efektif  melalui  jalur  tidak  langsung  melalui  kepuasan,  karena  hasil pengaruh tidak langsung lebih besar dari pada pengaruh langsung.
b. Keandalan  lebih efektif melalui jalur langsung, karena hasil pengaruh langsung lebih besar dari pada pengaruh tidak langsung.
c. Ketanggapan  lebih  efektif  melalui  jalur  tidak  langsung,  karena  hasil  pengaruh  langsung  lebih kecil dari pada pengaruh tidak langsung.
d. Jaminan  lebih efektif melalui jalur langsung, karena hasil pengaruh langsung lebih besar dari pada pengaruh tidak langsung.
e. Kepedulian lebih efektif melalui jalur langsung, karena hasil pengaruh langsung lebih besar dari pada pengaruh tidak langsung..
f. Hasil  analisis  jalur  dapat  diketahui  bahwa  pengaruh  langsung Jaminan terhadap  loyalitas pelanggan di PDAM Kota Salatiga merupakan jalur yang paling efektif atau dominan.

## SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian,  maka  saran  yang  dapat  diberikan  dalam  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukan, diketahui pengaruh variable jaminan terhadap loyalitas  mempunyai  nilai  paling  tinggi,  sehingga jaminan dapat  lebih  menjadi  perhatian  bagi PDAM Kota Salatiga. Kegiatan ini dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut :
a. Meningkatkan  kemampuan  pengetahuan  ketrampilan  untuk  melaksanakan  pekerjaan  dengan baik
Meningkatkan  keterampilan  kerja  dengan  mengikuti  kursus  di  lembaga  pendidikan  non- formal.  Kursus  yang  diikuti  bisa  membantu  untuk mengembangkan  pengetahuan  teoritis  dan praktis yang dibutuhkan untuk meningkatkan kemampuan pengetahuan ketrampilan.
b. Meningkatkan kemampuan selalu menjaga hubungan yang baik terhadap pelanggan Kunci  untuk  membangun  hubungan  jangka  panjang  adalah  penciptaan  nilai  dan  kepuasan pelanggan  yang setia  dengan  memberikan pelayanan terbaik,  dan  pelanggan  yang  setia lebih cenderung akan memberi perusahaan pangsa yang lebih besar dari bisnis mereka.
c. Meningkatkan tanggung jawab yang baik terhadap tugas-tugasnya Pimpinan harus mendorong karyawan agar selalu bertanggung jawab penuh atas setiap tugas yang diberikan dan memberikan target dan standar pekerjaan
d. Meningkatkan kemampuan yang memadai di bidangnya
Seseorang  karyawan  yang  memiliki kemampuan,  pengetahuan  dan  keilmuan  di  bidang  yang dia  geluti,  jika  dalam  pelayanan  terhadap  para  pelanggan  terdapat  masalah  tertentu  maka setidaknya mulai lebih mawas diri dan mempelajari apapun yang belum dikuasai.
e. Meningkatkan usaha dalam bersikap ramah terhadap pelanggan Berempati  tidak  hanya  sekedar  simpati.  Terlebih  dari  itu  untuk  kondisi-kondisi  tertentu seorang karyawan harus bisa memberikan kepedulian dan perhatian yang mendalam terhadap pelanggan. Senyum adalah hal sepele namun terkadang sangat sulit untuk dilakukan. Dengan tersenyum otomatis memancarkan energi positif terhadap orang lain.
2. Pengaruh  variabel kepedulian  terhadap  loyalitas  mempunyai  nilai yang  kedua. Upaya  untuk meningkatkan kepedulian dengan cara :
a. Meningkatkan kemampuan memberikan penjelasan dan pengetahuan dalam pelayanan Memastikan bahwa kamu telah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan baik dan benar. Berikan penjelasan  yang  benar  dengan  apa  yang  bisa  diberikan,  lakukan  tindak  lanjut  untuk memastikan setiap produk dan layanan sesuai dengan target pelayanan yang ada.
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 7, No 2 (2020) ; p.167-181 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
b. Meningkatkan kemampuan dalam memberikan layanan tanpa pandang bulu atau pilih kasih Para  pelanggan  mungkin  ada  yang  marah,  memiliki  banyak  pertanyaan  untuk customer service,  dan  terkadang  memiliki  sikap  yang  menjengkelkan.  Sebagai  seorang customer service, kamu harus mengetahui bagaimana cara untuk menangani sikap yang dilakukan para pelanggan  dan  memberikan  pelayanan  yang  sama  kepada  mereka tanpa  pandang  bulu  atau pilih kasih.
c. Meningkatkan Perhatian/Empati terhadap semua pelanggan yang datang
Beberapa  strategi  yang  berkaitan  dengan  upaya  untuk  membangun  hubungan  yang  baik dengan pelanggan adalah berikan sikap yang tulus untuk memberikan layanan terbaik kepada para  pelanggan.  Jadilah  orang  yang  mendengar  dan  mampu  mengerti  dengan  apa  yang diinginkan  para  pelanggan,  dan  kamu  harus  mampu  memposisikan  diri  seolah-olah  sebagai pelanggan.
d. Meningkatkan perhatian yang tulus dalam pelayanan
Jika  pelanggan  membutuhkan  informasi  maka  kamu  harus  memberikan  informasi  sejelas mungkin kepada mereka. Namun jika kebutuhan para pelanggan harus diselesaikan ditempat lain,  kamu juga  harus  membantu  dalam memahami kepada  siapa mereka  harus  bertanya  dan meminta bantuan .
3. Pengaruh  variabel keandalan  terhadap  loyalitas  mempunyai  nilai yang  ketiga. Upaya  untuk meningkatkan keandalan dengan cara :
a. Meningkatkan prosedur pelayanan kepada pelanggan dengan baik
Pastikan karyawan sudah terlatih sebelum mulai bekerja, agar mereka mengetahui tugas serta kewajibannya  dalam  pelayanan  kepada  pelanggan.  Jika  perlu,  agendakan  training  atau pelatihan secara rutin setiap beberapa bulan sekali, agar mereka lebih memahami lagi tentang tugas dan kewajibannya dalam pelayanan kepada pelanggan.
b. Meningkatkan sikap baik dan sopan terhadap pelanggan
Komunikasi  dengan  pelanggan  harus  dilakukan  dengan  sikap  yang  baik  dan  sopan  agar pelanggan nyaman dengan pelayanan yang diberikan. Sikap yang baik dan sopan harus selalu di  kedepankan,  walaupun  yang  dihadapi  adalah  pelanggan  yang  membuat  kesal.  Jika  perlu adakan training terutama untuk mengajarkan nilai-nilai kesopanan terhadap semua karyawan, terutama yang terlibat langsung dengan pelanggan.
c. Meningkatkan keandalaan dan kepercayaaan terhadap pelanggan Apabila  dapat  terus  menerus  mempertahankan  dan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  maka diharapkan  akan  berdampak  terhadap  peningkatkan  nilai  tambah  bagi  pelanggan.  Semakin banyak pelanggan yang mendapatkan nilai tambah pelayanan yang baik dari perusahaan sudah dipastikan bahwa kepercayaaan pelanggan juga akan meningkat
d. Meningkatkan ketepatan dalam pelayanan kepada pelanggan dengan teliti dan tepat Pahami inti permasalahan yang dihadapi pelanggan, kemudian menawarkan solusi yang tepat untuk  mengatasinya.  Sampaikan  solusi - solusi  kepada  pelanggan  dan  konfirmasikan  apakah solusi tersebut dapat menyelesaikan masalah pelanggan tersebut
4. Pengaruh variabel keberwujudan terhadap loyalitas mempunyai nilai yang keempat. Upaya untuk meningkatkan keberwujudan dengan cara :
a. Meningkatkan tempat pelayanan, sehingga nyaman dan bersih
Peningkatan  dengan  menjaga  kebersihan  tempat  pelayanan  dan  peletakan  barang - barang sehingga  tidak  terlihat  berantakan.  Pastikan  juga  bahwa  segala  hal  yang  tidak  dibutuhkan (termasuk sampah) untuk selalu rajin dibersihkan. Simpan juga dengan barang - barang yang tidak  perlu  dibuang,  namun  mungkin  dibutuhkan  di  lain  waktu  supaya  tempat  tetap  terlihat rapi dan bersih.
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 7, No 2 (2020) ; p.167-181 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
b. Meningkatkan ruang tunggu di Kantor PDAM Kota Salatiga
Penambahan  akses  internet  di  ruang  tunggu  dan  pemasangan  fasilitas  wifi  di  lingkungan sekitar. Jika selama ini para penumpang yang ingin menikmati fasilitas yang ‘lebih’ memilih untuk  menggunakan executive  lounge dimana  mereka  sambil  menunggu  antrian  dapat menikmati  makanan  ringan,  minuman  panas  dan  dingin  serta  akses  gratis  ke  internet,  maka dengan perbaikan dan peningkatan kualitas ruang tunggu, semua penumpang dapat menikmati fasilitas  tersebut  tanpa  harus  membayar  lagi.  Dan  waktu  menunggu  panggilan  antrian  akan menjadi sesuatu yang tak lagi membosankan
c. Meningkatkan tersedianya tempat tunggu yang nyaman
Peningkatan  ruang  tunggu  yang  bersih  dan  rapi,  berpenyejuk  udara  (AC)  yang  dingin,  serta suasana  yang  tidak  berisik  membuat  pelanggan  merasa  nyaman  menunggu  saat  antrian. Demikian  juga  dengan  penempatan  kursi  yang  banyak  yang  membuat  pelanggan  tidak berdesak - desakan menunggu saat antrian..
d. Meningkatkan  sarana  peralatan  yang  di  gunakan  untuk  memberikan  pelayanan  sehingga memadai dan cukup lengkap
Bukti  fisik  merupakan  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam  menunjukkan  eksistensinya kepada  para  pelanggan,  penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik  sebuah perusahaan  dan  keadaan  lingkungan  sekitarnya  adalah  bukti  nyata  dari  pelayanan  yang diberikan oleh pemberi jasa. Bukti fisik tersebut meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.
e. Meningkatkan Penampilan karyawan di  Kantor PDAM Kota Salatiga .
Penampilan  fisik  adalah  hal  yang  penting.  Meningkatkan  penampilan  yang  rapi,  bersih  dan profesional  akan  memberikan  kesan  yang  baik  bagi  pelanggan.  Selalu  berpenampilan  rapi, bersih dan profesional akan membuat lebih percaya diri saat akan bertemu dengan pelanggan.
5. Pengaruh  variabel ketanggapan  terhadap  loyalitas  mempunyai  nilai yang  kelima. Upaya  untuk meningkatkan ketanggapan dengan cara :
a. Meningkatkan usaha untuk memenuhi permintaan pelanggan
Perencanaan  atas  permintaan  konsumen  merupakan  bagian  dari  proses  penjualan  dan perencanaan operasional. Bukan suatu proses yang berdiri sendiri (Stand Alone). Buat rencana perusahaan  yang  mengintegrasikan  aktivitas  lintas-perusahaan  dan  mendorong  kemajuan potensi perusahaan ke depan untuk memenuhi permintaan pelanggan dengan baik.
b. Meningkatkan usaha untuk memberikan pelayanan dengan kesungguhan kepada pelanggan Menganalisis  dan  mengategorikan  permintaan  pelanggan  atas  dasar  jenis  produk,  tipe pelanggan  atau  daerah  geografis.  Buat  cara  atau  strategi  yang  unik  untuk  memprediksi  dan merencanakan permintaan pelanggan. Dan bersiaplah untuk mengubah cara merencanakan dan memprediksi  permintaan  pelanggan  sesuai  dengan  perubahan-perubahan  yang  bersifat “eksternal”
c. Meningkatkan dengan tanggap terhadap keluhan pelanggan
Keluhan  dari  pelanggan  sebetulnya  dapat  menjadi  peluang  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan.  Seorang  pelanggan  akan  tetap  melakukan  transaksi  walau  baru  saja  perusahaan melakukan  kesalahan.  Pahami  inti  keluhan  yang  dihadapi  pelanggan  dan  meminta  maaf karenanya,  kemudian  menawarkan  solusi  yang  tepat  untuk  mengatasinya.  Jelaskan  solusinya kepada  pelanggan  dan  konfirmasikan  apakah  solusi  tersebut  dapat  menyelesaikan  masalah mereka.
d. Meningkatkan usaha untuk memberikan solusi terhadap masalah yang di hadapi pelanggan Penerapan solusi kepada pelanggan harus menjadi pengalaman yang efisien bagi perusahaan. Misalnya, Disaat menunggu antrian pelanggan menyampaikan keluhan karena server jaringan
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 7, No 2 (2020) ; p.167-181 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
website  mendadak  down.  Pastikan  pelanggan  tahu  bahwa  Anda  memahami  betapa mendesaknya  masalah  tersebut  dan  akan  segera  memperbaikinya  dalam beberapa  jam. Ingatlah  bahwa  jika  sistem  IT  perusahaan  down,  bukan  hanya  pelanggan  yang  merasakan dampaknya, tetapi juga Anda. Produktivitas karyawan akan berkurang dan berpengaruh pada performa kinerja. Dalam hal ini, komplain dari pelanggan pun dapat be rfungsi sebagai “alarm” bagi Perusahaan.
e. Meningkatkan kesanggupan membantu permasalahan yang di hadapi pelanggan
Begitu  mendengarkan  keluhan  yang  disampaikan  pelanggan,  harus  bisa  memahami  dengan baik  masalah  apa  yang  sebetulnya  dihadapi  pelanggan.  Setelah itu,  lakukan  analisis  secara cepat, solusi apa yang perlu ditawarkan dan terapkan. Itulah mengapa penting untuk mencatat dan  menganalisis  setiap  komplain  yang  masuk  dan  cara-cara  yang  dilakukan  untuk menanganinya.  Jika  ada  satu  komplain  yang  terus  menerus disampaikan  pelanggan,  jadikan hal tersebut sebagai peringatan keras bahwa harus mengambil tindakan serius.
6. Upaya untuk meningkatkan kepuasan dengan cara :
a. Meningkatkan kepuasan karena karyawan cepat tanggap dalam pelayanan membantu kesulitan pelanggan
Seorang  karyawan customer  service tidak  hanya  terbatas  untuk  memenuhi  keinginan  para pelanggan. Tetapi juga membantu setiap permasalahan yang dimiliki oleh pelanggan. Namun, permasalahan  yang  dibantu  masih  berkaitan  dengan  permasalahan  umum  dan  bukan permasalahan  pribadi  pelanggan.  Hal  ini  berkaitan  dengan memberikan  lebih dari ekspektasi dan memecahkan setiap pemasalahan yang dimiliki para pelanggan.
b. Meningkatkan kepuasan terhadap fasilitas langsung yang diberikan oleh Kantor PDAM Kota Salatiga
Dalam  memberikan  pelayanan,  setiap  karyawan  diharapkan  mampu  menguasai  produk  atau jasa yang dimiliki dan juga memahami dengan baik seluk beluk perusahaan dan juga dengan pelanggan  yang  sedang  dihadapi.  Sehingga  perusahaan  akan  mampu  untuk  memberikan pelayaan yang memuaskan dan disukai para pelanggan.
c. Meningkatkan kepuasan terhadap kemampuan Karyawan Kantor PDAM Kota Salatiga dalam menangani keluhan masyarakat
Setiap  pelanggan  memiliki  sikap  dan  permasalahan  yang  yang  berbeda – beda  yang  harus dihadapi. Belum lagi, sikap dan permasalahan mereka mungkin saja berubah dari minggu ke minggu. Oleh karena itu, kamu harus mampu mencoba untuk bisa menangani setiap sikap dan permasalahan yang ada dan mampu merasakan suasana hati para pelanggan.
d. Meningkatkan kepuasan terhadap kemampuan karyawan Kantor PDAM Kota Salatiga dalam melayani semua pelanggan .
Seorang  karyawan  harus  mampu  untuk  mengikuti  alur  pembicaraan  saat  berkomunikasi dengan  pelanggan.  Komunikasi  yang  lancar  dapat  terwujud  di  saat  Seorang  karyawan customer  service dapat  memahami  apa  kemauan  dan  permintaan  yang  diinginkan  para pelanggan. Jika kamu tidak memahami maksud yang diinginkan para pelanggan, maka bukan tidak  mungkin  kamu  tidak  bisa  melakukan  aksi  yang  tepat  terhadap  apa  yang  diinginkan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Anindhyta  (2014),  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Penanganan  Keluhan  Terhadap  Kepuasan  Dan Loyalitas  Nasabah  Bank  Umum  Syariah  Di  Surabaya, Jurnal  Bisnis  dan  Manajemen  Vol.  4 No. 10, Pp. 45-56
Arikunto, Suharsimi, 2011. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Ketiga. pp.109
Dharmesta, Basu Swastha. 2009, “ Loyalitas Pasien : Sebuah kajian konseptual sebagai panduan bagi peneliti,” Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol.14, No.3.
Fournier  and  Yao,  2011, Customer  Behavior, Eighth  Edition,  The Dryden  Press,  Harcount  Brace College Publishers
Ghozali, Imam, 2014, Analisis Multivariat, Badan penerbit Undip, Semarang.
Gujarati, Damodar. 2012. Ekonometrika Dasar. Erlangga. Jakarta
Halim (2013), Analisis Hubungan antara Service Quality, Customer Satisfaction dan Switching Cost terhadap Customer Loyalty: Studi Kasus Perpindahan GSM ke CDMA Mahasiswa di Depok, Jurnal Usahawan, No. 3 TH XXXVII, hal. 42 – 52
Henning  dan  Klee,  2012, The  relationship  between  organizational  culture,  leadership  and  worker motivation  toward  the  performance  of  educations. Indian  Journal  of  Health  and  Welbeing, 4(1), 110-112
Irawan, Handi. 2012. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta. Elex Media. Komputindo
Karsono.  2015. Kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  anggota  dengan  kepuasan  anggota  sebagai variabel pemediasi. Jurnal Bisnis & Manajemen, Vol. 5, No. 2, hal. 183-196
Kotler, Philip , 2011, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jakarta Prenhalindo.
Kotler. Philip, Keller and Kevin Lane. 2013; Dasar-Dasar Pemasaran – Principles of marketing, edisi XII, Jakarta.
Kuncoro, Mudrajad, 2011, metode Kuantitatif : Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi, Edisi I, AMP YKPN, Yogyakarta.
Lupiyoadi, Rambat 2013; Manajement Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek, Jakarta.
Fajar.  Muhammad  Ibnu dan  Hasibuan.  Rahman,  2011.  Pengaruh  pelayanan  dan  kepuasan  pasien terhadap  loyalitas  pasien  rawat  inap  dan  rawat  jalan  di  Rumah  Sakit  Embung  Fatimah  Kota Batam. Studi  Kasus  Pada  Mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Riau  Kepulauan Angkatan Tahun 2011.
Muninjaya, Gde AA, 2011, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta, EGC
Parasuraman, A.,V.A Zeityhaml, and L.L Berry. 2010, “ A Conceptual Model of Service Quality And Implication For Futrure Research”, Journal Of Marketing, Vo.49, p.40.50
Putu, Nyoman Dan Abdullah. 2013, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien  Tegal  Sari Accommodation Di  Ubud. Jurnal  Ilmu  Administrasi  Dan  Organisasi, Volume 17, Nomor 2 Hlm. 104-128
Pohan, 2013. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. Kesaint Blane : Bekas
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 7, No 2 (2020) ; p.167-181 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
Pramana.  2010,  Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  siswa  di  RSUD Karanganyar. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi, Mei — Agus 2010, Volume 17, Nomor 2 Hlm. 104-128
Peter,  J.  Paul,  Olson,  Jerry  C,  2010,  Consumer  Behavior  and Marketing  Strategy  9th  edition, McGraw-Hill Higher Education, New York
Riduwan.2014. Skala Pengukuran variabel-variabel penelitian.Cetakan ketiga. Alfabeta. Bandung.
Rosinta  dkk.  2010.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Dalam  Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi, Mei — Agus 2010, Volume 17, Nomor 2 Hlm. 114-126
Sadalia.  Aditi,  B  dan  R.  I.  2013.  “Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan  Menabung  serta Dampaknya  terhadap  Loyalitas  Menabung  pada  Nasabah  PT. Bank  Sumut  Cabang  Iskandar Muda Medan.” Jurnal EKSIS. ISSN: 2302-1489. Vol. 1, No. 4.
Sugiyono, 2011. Metodologi Penelitian Bisnis, Cetakan Keenam, CV. Alpabeta, Bandung.
Semuel dan Wijaya. 2011, Service Quality, Perceive Value, Satisfaction, Trust dan Loyalty Pada PT.
Kereta Api Indonesia Menurut Penilaian Masyarakat Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 4, No. 1, hal. 23 – 37
Suasana  dkk.  2013. Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan  Garuda Indonesia di Denpasar. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan. Volume 7, Nomor 1
Suparno, 2011. Path Analysis untuk data kuantitatif. Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Supranto J, 2011, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien RSUD BOYOLALI, Rineka Cipta, Jakarta
Suhartadi.  2014,  Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  Bauran  Ritel  terhadap  Customer  Switching Behaviour dan  Loyalitas  melalui  Kepuasan  pada  Pelanggan  Alfamart  di  Kota  Jember, Http// repository.widyatama.ac.id, Fakultas Bisnis Manajemen Universitas Widyatama Bandung
Sri  Fitriani, 2014. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Melalui  Kepuasan  Pasien Pengguna  BPJS  Di  Rawat  Inap  RSUD  Dr.  Moewardi. Naskah  Publikasi  Program  Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta 2014.
Syah  dkk.  2017, The  Effect  of  Service  Quality  on  Loyalty  with  Mediation  of  Patient  Satisfaction,
International Journal of Business and Management Invention.Volume 6 Issue 3 || March. 2017 || PP — 41-50.
Tjiptono, Fandi,  2012, Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS) , Andi Offset, Yogyakarta.
Undang-undang dasar 1945 Pasal 33 ayat (3)