## PENGARUH REPUTASI PERUSAHAAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PENGGUNA ATM PASCA PERISTIWA CYBERCRIME
(STUDI PADA NASABAH BCA PURWOREJO)
Reni Tiara Ikawati balasakudi@yahoo.com Universitas Muhammadiyah Purworejo

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk  menganalisis pengaruh reputasi perusahaan dan kepercayaan  terhadap  loyalitas  nasabah  pengguna  ATM  pasca  peristiwa cybercrime pada nasabah bank BCA Purworejo baik secara parsial maupun simultan, serta untuk menganalisis  variabel  yang  memiliki  pengaruh  dominan  terhadap  loyalitas  nasabah pengguna ATM pasca peristiwa cybercrime pada nasabah bank BCA Purworejo.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah  bank  BCA  Purworejo  yang memiliki  kartu  ATM  BCA  (Paspor  BCA),  yang  telah  menggunakan  fasilitas  ATM BCA.  Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan  teknik Purposive  Sampling dengan  sampel  sebanyak  100  orang.    Instrumen  pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala Likert yang sudah diuji cobakan dan telah memenuhi  syarat  validitas  dan  reliabilitas.  Metode  analisis  yang  digunakan  adalah regresi linear berganda.
Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS versi 16 diketahui bahwa  reputasi  perusahaan  dan  kepercayaan  berpengaruh  secara  simultan  terhadap loyalitas  nasabah.  Berdasarkan  p value yang  didapat  dari  masing-masing  variabel bebas  yaitu  yang  terdiri  dari  reputasi  perusahaan  (x 1 )  dan  kepercayaan  (x 2 )  secara parsial  mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  pengguna  ATM BCA  pasca  peristiwa cybercrime .  Dan  kepercayaan  (x 2 )  mempunyai  pengaruh dominan terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM BCA pasca peristiwa cybercrime (studi pada nasabah BCA Purworejo).
Kata-kata kunci : reputasi perusahaan, kepercayaan, loyalitas nasabah
A. Pendahuluan
Cybercrime bisa diartikan sebagai aksi kriminal di mana
komputer  digunakan  sebagai  senjata utama.  Tingginya  kasus cybercrime di Indonesia dapat dilihat dari banyaknya
kasus  pemalsuan  kartu  kredit  dan pembobolan  ATM  sejumlah  bank.
Aksi  pembobolan  ATM  ini  terjadi pada enam bank lokal Indonesia antara lain  BCA,  BNI,  Bank  Mandiri,  BRI, BII dan Bank Permata.
Pembobolan bank melalui
mesin ATM dapat menurunkan kepercayaan  publik  terhadap  transaksi online maupun  elektronik.  Karena bank merupakan industri yang berbasis kepercayaan. Jika kepercayaan diragukan,  akan  berakibat  buruk  bagi industri  perbankan  karena  75  persen transaksi  di  perbankan  dilakukan secara online baik  melalui  ATM,
internet  banking ,  dan phone  banking (Martowardojo, 2010).
Sebagai  bank  yang  memilki jumlah  ATM  terbanyak  yang  tersebar luas  di  seluruh  Indonesia,  Bank  BCA
tidak luput dari sasaran hacker. Hal ini dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 1 Kerugian Sejumlah Bank Akibat
Aksi Skimmer Januari 2010 Bank Jumlah Nasabah yang dibobol Kerugian sekitar (dalam Rupiah) BCA 200 orang 5 Miliar Rupiah BNI 19 orang 200 Juta Rupiah BRI 3 orang 48,5 Juta Rupiah (sumber : http://finance.detik.com/, 2010) Karena keberadaan
Anjungan  Tunai  Mandiri  (ATM) masih dinilai kurang aman. Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh  reputasi  perusahaan  dan kepercayaan  secara  simultan  dan parsial  terhadap  loyalitas  nasabah pengguna  ATM  pasca  peristiwa cybercrime (studi  pada  nasabah BCA Purworejo).
Dari uraian tersebut,
peneliti termotivasi untuk melakukan penelitian tentang
Pengaruh  Reputasi  Perusahaan
dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna ATM Pasca Peristiwa
Cybercrime (Studi  pada  Nasabah
BCA Purworejo).
B. Tinjauan  Pustaka  dan  Rumusan

## Hipotesis
Aaker dan Keller dalam
Sulistiarini  (2008)  menyatakan  bahwa reputasi  adalah  persepsi  pelanggan mengenai  kualitas  yang  dihubungkan dengan  nama  perusahaan.  Ini  berarti nama  perusahaan  memberi  pengaruh positif pada respon pelanggan terhadap produk atau jasa.
Morgan and Hunt (1994) mengatakan  “ Trust  is  an  important
construct catalyst in many transactional
relationships” .
Kepercayaan  ( trust )  secara  umum dipandang  sebagai  unsur  mendasar bagi  keberhasilan relationship suatu
perusahaan. Tanpa adanya kepercayaan,  maka  perusahaan  tidak akan  bertahan  dalam  jangka  waktu yang  panjang.  Moorman,  Deshpande, dan  Zaltman  (1993  :  82)  dalam Rosidah  (2011)  mengatakan “trust generally  is  viewed  as  an  essential ingredient for successful relationships.”
Disamping  itu  Morgan  dan Hunt  (1994)  mengkonseptualisasikan, ”trust  as  existing  when  one  party  has confidence  in  a  exchange  partners reliability and integrity”. Kepercayaan muncul  ketika  ada  keyakinan  dari pihak  konsumen  yaitu  pelanggan  pada reliabilitas  dan  integritas  dari  rekan pertukaran.
Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa loyalitas  nasabah  pengguna  ATM pasca peristiwa cybercrime juga terkait dengan reputasi perusahaan dan
kepercayaan.  Jika  sebuah  perusahaan memiliki  reputasi  yang  baik,  maka nasabah  akan  menunjukkan  sikap menyukai  perusahaan  tersebut  serta kooperatif  terhadap  perusahaan  yang bersangkutan.  Sehingga  dalam  kondisi apapun nasabah akan tetap percaya dan loyal kepada perusahaan.
Hipotesis penelitian ini adalah :
1. Diduga  reputasi  perusahaan  dan kepercayaan  berpengaruh  positif terhadap
loyalitas nasabah pengguna ATM BCA pasca peristiwa cybercrime secara
simultan.
2. Diduga reputasi perusahaan,
kepercayaan  berpengaruh  positif terhadap
loyalitas nasabah
pengguna ATM BCA pasca peristiwa cybercrime secara parsial.
3. Diduga kepercayaan memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas  nasabah  pengguna  ATM BCA pasca peristiwa c ybercrime.

## C. Metode Riset
Populasi  dalam  penelitian  ini adalah nasabah bank BCA Purworejo. Teknik pengambilan sampel  dilakukan  dengan  teknik Purposive Sampling berdasarkan kriteria  1)  nasabah  bank  BCA Purworejo yang memiliki kartu ATM BCA (Paspor BCA), 2) telah menggunakan fasilitas ATM BCA, 3)
berusia  minimal  19  tahun,  dengan sampel sebanyak 100 orang.
Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala  Likert  yang  sudah  diuji cobakan  dan  telah  memenuhi  syarat validitas  dan  reliabilitas.  Metode
analisis yang  digunakan  adalah regresi linear berganda.
Pengukuran dan definisi operasional variabel
1. Reputasi Perusahaan (X 1 )
Persepsi konsumen mengenai
kemampuan Bank BCA dalam memberikan  pelayanan  terbaik,  atau penilaian  tentang  keadaan  masa  lalu dan  prospek  masa  yang  akan  datang mengenai  kualitas  layanan  jasa  dari Bank BCA.  Indikator untuk mengukur reputasi  perusahaan  menurut  Fombrun (1996)  adalah: Emmotional  appeal ,
Product and services , Social responsibility dan Vision and leadership . Financial Kepercayaan (X 2 )
Keyakinan  satu  pihak  dengan pihak  lain,  komitmen  dari  suatu hubungan  antara  nasabah  Bank  BCA sebagai konsumen dengan
penyelenggara  transaksi elektronik melalui mesin ATM ( Automatic Teller Machine ),  yakni  kepercayaan  pada penyelenggara transaksi elektronik perbankan  dan  kepercayaan  pada mekanisme  operasional  dari  mesin ATM.  Menurut  Mukherjee  dan  Nath dalam  Rosidah  (2011)  indikator  untuk mengukur kepercayaan adalah:
Technology  Orientation,  Reputation
dan Perceived risk .
2. Loyalitas Nasabah (Y)
Kesetiaan nasabah terhadap produk/jasa  Bank  BCA  atau  kesetiaan nasabah  untuk  tetap  menggunakan ATM dan terus meningkatkan intensitas  penggunaan  ATM  pasca peristiwa cybercrime serta tidak beralih  ke  pesaing.  Menurut  Griffin (2003 : 31), loyalitas dapat dilihat dari karakteristik Makes  regular  factor purchase , Purchase  across  product
and  service  lines , Refers  other, dan Demontrates an immunity to the full of the competition.
D. Analisis Hasil dan Pembahasan
Tabel 2

## Hasil Uji Regresi Berganda
Model Standardized Coefficients Sig. B (Constant) - Reputasi Perusahaan .246 .000 Kepercayaan .719 .000 Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan  pengujian  diperoleh  hasil sebagai berikut:
Y =  0,246 X 1 + 0,719 X 2
Dari  persamaan  regresi  tersebut dapat  diketahui  bahwa  :  Koefisien regresi untuk variabel reputasi perusahaan (X 1 ) sebesar 0,246.
Koefisien  positif  menunjukkan  bahwa variabel X 1 berpengaruh positif terhadap  loyalitas  nasabah  pengguna ATM  pasca  peristiwa cybercrime (Y).
Koefisien regresi untuk variabel
kepercayaan (X 2 ) sebesar 0,719.
Koefisien  positif  menunjukkan  bahwa variabel X 2 berpengruh positif terhadap  loyalitas  nasabah  pengguna ATM pasca peristiwa cybercrime (Y)

## 1. Uji F
Tabel 3 Hasil Uji F F hitung Probabilitas Signifikansi. 164.583 .000 Sumber: Data primer yang diolah Berdasarkan  hasil  pengolahan
data dapat diketahui bahwa nilai F hitung sebesar 164.583 dengan tingkat signifikan  F hitung 0.000  < level  of significance 5%    (α  =  5%).
Berdasarkan  tingkat  signifikansinya maka  disimpulkan  Ho  ditolak  dan  Ha diterima.  Hal  ini  berarti  reputasi perusahaan (X 1 ) dan kepercayaan  (X 2 ) secara  simultan  mempunyai  pengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah pengguna ATM pasca peristiwa cybercrime (Y).
2. Uji t Tabel 4 Hasil Uji Signifikansi (Uji t) Variabel Bebas t hitung Signifikan Reputasi  Perusahaan (X 1 ) 4,256 0,000 Kepercayaan (X 2 ) 12,422  0,000
Sumber: Data primer yang diolah
a. Nilai  t hitung variabel  reputasi perusahaan  (X 1 )  sebesar  4,256  dengan signifikansi di bawah 0,05 yaitu 0,000. Jadi dapat disimpulkan Ho ditolak dan Ha  diterima.  Hal  ini  berarti  variabel reputasi  perusahaan  (X 1 )  memiliki pengaruh  signifikan  terhadap  variabel loyalitas  nasabah  pengguna  ATM pasca peristiwa cybercrime (Y).
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa nasabah tetap menunjukan sikap menyukai  dan  kooperatif  terhadap Bank BCA meskipun adanya
cybercrime ,  nasabah  tetap  loyal  dalam menggunakan fasilitas kemudahan yang  diberikan  Bank  BCA.  Jumlah transaksi  yang  selalu  meningkat  tiap
tahunnya  menunjukan  bahwa  adanya cybercrime tidak menghalangi nasabah untuk  tetap  loyal  sebagai  nasabah Bank BCA dan untuk tetap bertransaksi menggunakan ATM BCA. Sebagian besar nasabah memilih Bank BCA  karena  Bank  BCA  memiliki galeri ATM sendiri sehingga membuat nasabahnya  merasa  nyaman  dan  aman saat  bertransaksi  dan  ATM center BCA yang paling banyak di Indonesia, mudah  ditemukan  dimana-mana  dan tidak  antri.  Reputasi  yang  dimiliki Bank BCA berpengaruh positif terhadap  loyalitas  nasabah.  Penelitian ini  sependapat  dengan  penelitian  yang dilakukan Nguyen dan Lebranc (2001) tingkat  loyalitas  nasabah  memiliki kecenderungan  lebih  tinggi  ketika persepsi  dari  reputasi  perusahaan sangat  penguntungkan.
b. Nilai t hitung
variabel kepercayaan  (X 2 )  sebesar  12,422 dengan  tingkat  signifikansi  di  bawah 0,05  yaitu  0,000.  Jadi  berdasarkan tingkat  signifikansinya,  disimpulkan Ho  ditolak  dan  Ha  diterima.  Hal  ini berarti  variabel  kepercayaan  (X 2 ) memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel  loyalitas  nasabah  pengguna ATM pasca peristiwa cybercrime (Y).
Kepercayaan  nasabah  merupakan faktor  penting  yang  mendorong nasabah untuk
bertransaksi perbankan.  Dari  hasil  penelitian diketahui  bahwa  meskipun  adanya cybercrime mayoritas  nasabah  tetap menunjukan  sikap  loyalnya  dengan tetap melakukan transaksi secara rutin, seperti  penarikan  tunai,  transfer  antar rekening,  pembayaran  tagihan,  dan berbelanja dengan kartu kredit BCA.
c. Dari  hasil  analisis  regresi  dapat diketahui bahwa variabel yang dominan  adalah  variabel  kepercayaan (X 2 )  yang  ditunjukkan  dengan  nilai koefisien  regresi  (b)  0,719  lebih  besar dari nilai  koefisien regresi (b) variabel reputasi  perusahaan  (X 1 )  yaitu  0,246.
Hal ini menunjukkan bahwa kepercayaan  (X 2 )  memiliki  pengaruh yang  lebih  dominan  daripada  reputasi perusahaan (X 1 ) dalam mempengaruhi loyalitas  nasabah  pengguna  ATM pasca peristiwa cybercrime . Kepercayaan  memberikan  pengaruh yang  kuat  terhadap  loyalitas  nasabah dengan Bank BCA. Sehingga kepercayaan  menjadi  lebih  dominan mempengaruhi loyalitas nasabah pengguna ATM pasca peristiwa cybercrime .

## E. Simpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  data dalam  penelitian  ini  dapat  ditarik kesimpulan  sebagai  berikut.  Reputasi perusahaan  (X 1 )  dan  kepercayaan  (X 2 ) berpengaruh  positif  secara  simultan  dan parsial terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca peristiwa cybercrime (studi  pada  nasabah  BCA
Purworejo),  dan  kepercayaan  (X 2 ) merupakan  variabel  dominan  yang
mempengaruhi loyalitas nasabah pengguna ATM pasca peristiwa
cybercrime (studi  pada  nasabah  BCA
Purworejo).
Bagi peneliti selanjutnya
disarankan untuk melakukan penelitian
di  luar  variabel  bebas  yang  digunakan dalam  penelitian  ini,  misalnya  faktor pembelajaran  atau  edukasi  pihak perbankan kepada nasabahnya
mengenai cybercrime , seperti
menempelkan  stiker  peringatan  untuk mewaspadai cybercrime
(aksi
skimmer )  pada  mesin  ATM-nya, penggantian  sistem magnetic  strip ke chip pada  kartu  ATM  mengingat selama ini pencurian data lebih mudah dilakukan  pada  sistem  keamanan magnetic strip , ataupun mengkombinasikan salah satu variabel dalam  penelitian  ini  dengan  variabel lain  di  luar  variabel  dalam  penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Fombrun,  C.J.  1996. Reputation:
Realizing  Value  from  the
Corporate  Image .  Boston:
Harvard  Business  School
Press.
Griffin,  Jill.  2003. Customer  Loyalty . Edisi  Revisi  dan  Terbaru.
Terjemahan oleh Dwi Kartini Yahya. 2005. Jakarta: Erlangga. Martowardojo, Agus. 2010. Pembobolan Bank Turunkan Kepercayaan Publik.
(Online), (http://www.temp o.co/read/news/2010/01/25/ 090221289/Pembobolan- Bank-Turunkan-
Kepercayaan-Publik), diakses 16 Desember 2011.
Morgan,  R.M.  and  Hunt,  S.D.  1994.
Relationship Between Profiders  and  Users  of Marketing  Research:  The Dynamic  of  Trust  Within and  Between  Organization ,
Journal  of  Marketing ,  Vol. 58 : 20-38.
Nguyen,  Nha  dan  Leblanc,  Gaston.
2001. Corporate Image and Corporate  Reputation  in Customers’ Retention Decisions in Services. Journal  of  Retailing  and Consumer Services , Vol. 8 : 227-236.
Purnomo,  Herdaru.  2010. BI Panggil
Bank-bank  BUMN  Terkait
Pembobolan ATM . ( online ).
(http://finance.detik.com/re ad/2010/01/22/110738/128
3845/5/bi-panggil-bank- bank-bumn-terkait- pembobolan- atm?browse=frommobile). diakses 4 Januari 2012. Rosidah, Chikmiatur. 2011. The Influence of Corporate Reputation  and  TrustTo Consumer Loyalty of ATM Users  After  Cybercrime
Isues (Study at BCA Consumers  in  Surabaya). Jurnal Business and Economics . 21 Mei 2011.
Sulistiarini,  Endang.  2008. Pengaruh Economic,  Resource,  dan Social  Content  Terhadap Kepercayaan, Kepuasan dan  Komitmen  Nasabah serta Terhadap Relationship Intention. Skripsi,  tidak  diterbitkan. Universitas Airlangga. Surabaya.