The Influence of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction on the Behavioral Intention of BTN Batara Savings Customers at BTN Bank, Depok Branch
Pengaruh Service Quality, Trust dan Customer Satisfaction Terhadap Behavioural Intention Nasabah Tabungan BTN Batara pada Bank BTN KC Depok
Nurul Hasanah 1 , Suadi Sapta Putra 2 , Kumba Digdowiseiso 3*
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Nasional, Jakarta 1,2,3 nurulhasanah@gmail.com 1 , suadi.putra@civitas.unas.ac.id 2 , kumba.digdo@civitas.unas.ac.id 2
* Corresponding Author

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  service  quality,  trust  and  customer  satisfaction  on  the behavioural intention of BTN Batara savings customers at Bank BTN KC Depok. The sample in this study was 100 respondents who used BTN Batara savings at Bank BTN KC Depok. This study uses primary data with  data  collection  methods  through  questionnaires  distributed  to  100  respondents.  Data  analysis technique using inferential analysis with multiple linear regression and using the Statistical Product and Service Solution (SPSS) version 24.0 program. From the results of multiple linear regression analysis, using the t test where service quality (X1) has no positive and significant effect on behavioural intention because it has a total skor of -2,083>1,984. Trust (X2) has a positive and significant effect on behavioural intention with  score  of  2,193  >  1,984  and  customer  satisfaction  (X3)  has  a  positive  and  significant  effect  on behavioural intention with a score of 3,599 >1,984. So it can be concluded that service quality does not have a positive effect on behavioural intention, while trust and customer satisfaction have a positive and significant effect on behavioural intention.
Keywords: Service Quality, Trust, Customer Satisfaction dan Behavioural Intention.

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan,  kepercayaan  dan  kepuasan nasabah  terhadap  niat  perilaku  nasabah  tabungan  BTN  Batara  di  Bank  BTN  KC  Depok.  Sampel  dalam penelitian ini sebanyak 100 responden yang menggunakan tabungan BTN Batara di Bank BTN KC Depok. Penelitian  ini  menggunakan  data  primer  dengan  metode  pengumpulan  data  melalui  kuesioner  yang disebarkan kepada 100 responden. Teknik analisis data menggunakan analisis inferensial dengan regresi linier berganda dan menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 24.0. Dari hasil  analisis  regresi  linier  berganda,  dengan  menggunakan  uji  t  dimana  kualitas  pelayanan  (X1)  tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat berperilaku karena memiliki total skor -2,083 > 1,984. Kepercayaan (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap behavioural intention dengan skor 2,193 > 1,984 dan kepuasan pelanggan (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap behavioural intention dengan skor 3,599 > 1,984. Sehingga dapat disimpulkan bahwa service quality tidak berpengaruh positif terhadap  behavioural  intention,  sedangkan  trust  dan  customer  satisfaction  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap behavioural intention.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan Dan Niat Berperilaku.

## 1. Pendahuluan
Persaingan di dunia bisnis membuat pelaku usaha harus meningkatkan strategi-strategi mereka untuk mempertahankan konsumennya, kepuasan pelanggan menjadi hal yang penting untuk setiap organisasi memenuhi kebutuhan setiap pelanggannya (Supriyanto et all., 2022). Perbankan adalah salah satu industry yang bergerak dalam jasa keuangan, dimana perbankan juga mengalami persaingan yang ketat. Para nasabah atau pengguna jasa layanan perbankan diberikan  berbagai  fasilitas  yang  dapat  memudahkan  mereka  dalam  melakukan  transaksi perbankan, hal ini membuat setiap jasa perbankan bersaing untuk memperkenalkan produk dan jasanya  kepada  nasabah,  sehingga  hal  ini  membuat  perbankan  harus  terus  meningkatkan
orientasi pelayanan kepada nasabahnya. Persaingan juga terjadi pada jasa perbankan khususnya dikota Depok seperti Bank  BNI,  BRI,  BCA, Mandiri, Danamon dan Bank BTN.
Pesatnya daya saing dan kebijakan-kebijakan yang berlaku tidak membuat keberadaan Bank BTN menurun dihati nasabahnya. Hal ini karena Bank BTN terus meningkatkan kualitas pelayannnya  dengan  membantu  memenuhi  kebutuhan  masyarakat,  salah  satunya  dengan program yang ditawarkan oleh Bank BTN yaitu Tabungan BTN Batara, BTN Batara adalah salah satu jenis tabungan BTN yang dapat dimiliki nasabah baik secara perorangan maupun lembaga. Tabungan  BTN    Batara  adalah  solusi  tabungan    transaksional  yang  memberikan  kemudahan dalam  transaksi    pembelian  dan    pembayaran    melalui  channel  Bank  BTN  untuk  membantu aktivitas keuangan keluarga. Data Nasabah Tabungan BTN Batara pada Bank BTN KC Depok dari tahun  2018  hingga  2021  mengalami  kondisi  grafik  yang  fluktuatif.  Dimana  pada  tahun  2018 terdapat 900 nasabah yang menggunakan Tabungan BTN Batara pada Bank BTN KC Depok.
Terdapat jumlah penurunan  yang  terjadi  pada tahun 2018  hingga 2020.  Hal ini dapat menggambarkan  permasalahan  pada  Behavioural  Intention  atau  niat  perilaku  pelanggan. Behavioural  Intention merupakan kondisi  dimana pelanggan memiliki intensi atau sikap loyal pada brand, produk dan company dan secara rela menceritakan keunggulannya kepada pihak lain Kotler (2014). Behavioral Intention dapat dipengaruhi oleh Kualitas Pelayanan, Gonzales at al (2007) menunjukan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh besar terhadap Behavioural Intention, karena kualitas pelayanan yang dijalankan dengan benar maka akan terpenuhinya kepuasan para pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan usaha untuk  memenuhi  kebutuhan dan    keinginan    konsumen    serta    ketepatan  penyampainnya  dalam    memenuhi    harapan konsumen. Semakin berkualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan juga semakin baik (Tjiptono 2007); (Supriyanto et all., 2023). Adanya perbaikan  kualitas  pelayanan  maka  dapat  mengurangi  biaya  dan  meningkatkan  keunggulan bersaing, semakin tinggi kualitas pelayanan maka akan menciptakan keunggulan bersaing yang tahan lama.
Bisnis jasa perbankan merupakan salah satu bisnis yang berdasar kepada kepercayaan, sehingga kualitas pelayanan menjadi  faktor  yang  menentukan keberhasilan suatu perbankan. Pujiastuti at al (2017) menunjukan bahwa pengaruh positif Trust terhadap Behavioural Intention akan menunjukan semakin tinggi dan semakin kuat Trust yang dirasakan oleh pelanggan maka akan meningkatkan Behavioural Intention pada Nasabah Tabungan BTN Batara pada Bank BTN KC Depok. Trust atau kepercayaan merupakan hal penting dalam mengembangkan bisnis. Trust dapat  diartikan  sebagai  keinginan  setiap  individu    untuk  setia  kepada  penyedia  layanan berdasarkan ekspetasi postitif terhadap perilaku penyedia layanan dimasa yang akan datang (Rita & Fitria, 2021). Perbankan harus memberikan kepuasan kepada para nasabah sehingga menimbulkan  kepercayaan  pelanggan  terhadap  bank.  Han  dan  Ryu  (2006)  mengungkapkan bahwa meningkatkan kepuasan pelanggan merupakan  hal yang penting agar munculnya  niat konsumen  untuk berkunjung kembali menggunakan jasa dan merekomendasikan kepada orang lain.
Behavioural  Intention  nasabah  akan  timbul  apabila  nasabah  tersebut    merasa  puas dengan  apa  yang  mereka  dapatkan.  Menurut    Kotler  dan  Keller  (2009)  kepuasan  pelanggan merupakan    alasan    perusahaan    untuk    mendirikan    pabrik, memperkerjakan karyawan, menjadwalkan rapat, dan melibatkan diri dalam aktivitas bisnis. Dalam hal kepuasan pelanggan di dunia perbankan, pelayanan yang baik sangat berperan penting dalam memberikan kepuasan kepada  nasabah.  Dari  data  diatas  menggambarkan  permasalahan  pada  Behavioral  Intention yang dipengaruhi oleh Kualitas Pelayanan, Trust dan Kepuasan Pelanggan. Bank BTN merupakan salah satu Bank perusahaan BUMN yang menawarkan produk-produk terbaik mereka kepada nasabah  untuk  dapat  menabung,  dan  juga  menyimpan  uang  dengan  aman.  Tidak  sedikit masyarakat yang menyisihkan sebagian penghasilannya untuk ditabung, terutama bagi individu.
Rekening  tabungan  merupakan  simpanan  yang  ditawarkan  oleh  bank  kepada nasabahnya agar dapat menarik dan menyimpan uang kapan pun. Tabungan merupakan salah satu  produk    yang  dikeluarkan  oleh  bank  dan  paling  diminati  oleh  banyak  nasabah,  dengan tabungan ini uang simpanan yang mereka miliki dapat diakses melalui beberapa cara seperti pengambilan melalui bank sendiri atau melalui Autimated Teller Machine (ATM).   Berdasarkan paparan diatas maka penulis melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Sevice Quality, Trust dan Customer Satisfaction terhadap Behavioural Intention Nasabah Tabungan BTN Batara Bank BTN KC Depok.
Pemasaran atau marketing dalam kita temui diberbagai bidang usaha baik itu barang maupun jasa, dalam memulai suatu usaha tentunya kita memerlukan strategi yang baik jika ingin memasarkan barang atau jasa yang kita miliki kepada pelangan (Nafira and Supriyanto et all., 2022).  Pemasaran  tidak  terlepas  dari  pelaksanaa  dan  perencanaan  yang  cermat,  kesuksesan finansial pada bidang usaha yang kita jalani terganutng bagaimana kemampuan pemasaran kita. Tidak sedikit orang yang berfikir bahwa pemasaran hanya sebatas menjual atau hanya sebatas mengiklankan.  Akan  tetapi,  pemahaman  pemasaran  ini  sangatlah  luas  karena  pemasaran merupakan  cara  guna  memenuhi    kebutuhan  pelanggan.  Salah  satu  pengertian  yang  singkat tentang  pemasaran  yaitu  memenuhi  kebutuhan    dengan  cara  yang  menghasilkan  laba. Pemasaran memiliki peran tidak hanya menjual produk  atau jasa tetapi bagaimana memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan menghasilkan laba.
Dalam  pemasaran  juga  terdapat  manajemen  pemasaran,  dimana  manajemen pemasaran merupakan usaha dalam merencanakan, mengimplementasikan, mengarahkan, dan juga mengawasi kegiatan pemasaran dalam organisasi atau perusahaan agar dapat tercapainya tujuan  yang  diharapkan.  Salah  satu  bentuk  tujuan  perencanaan  dalam  pemasaran  yaitu meniadakan ketidakpastian dimasa yang mendatang bilang nantinya ada perubahan-perubahan kerena  situasi  dan  kondisi  perusahaan  maupun  diluar  perusahaan  yang  tidak  menentu. Mengarahkan  kegiatan  pemasaran  harus  dilakukan  dengan  baik,  salah  satunya  dengan pemberian perintah secara baik, harus adanya follo up secara sederhana, diperlukan penjelasan sehingga ada pengertian dan sifatnya harus konsultratif. Masing-masing unit bisnis menentukan perencanaan  pemasaran,  perencanaan  pemasaran  yang  dibutuhkan  seperti  pengambilan keputusan pada strategi pemasaran nantinya dapat mendorong perusahaan dalam mencapai tujuan strategis secara keseluruhan.
Definisi pemasaran jika diartikan secara luas   merupakan   proses  sosial  dan  manajerial dimana   organisasi   atau perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dengan cara penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Dalam memahami kebutuhan pelanggan, kita harus memahami dahulu apa yang saat ini benar-benar dibutuhkan oleh pelanggan, hal yang paling  mendasari  pemasaran  yaitu  kebutuhan  manusia.  Dalam  pemasaran  kita  memerlukan kemampuan dalam berfikir jauh ke depan untuk mengarahkan dan mengambil tindakan untuk mencapai tujuan sesuai dengan apa yang kita harapkan. Oleh karena itu, kita harus memiliki kesadaran dan inisiatif dalam mempelajari hal-hal yang berhubungan dengan pemasaran.
Semua sektor bisnis pastinya akan selalu  memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada  setiap  pelanggannya,  agar  menjadi  pembeda  dengan  para  pesaingnya.  Kualitas pelayanan yang baik akan menciptakakan behavioral intention yang baik juga. Gonzales at al (2007) menunjukan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh besar terhadap Behavioural Intention,  karena  kualitas  pelayanan  yang  dijalankan  dengan  benar  maka  akan  memenuhi kepuasan para pelanggan. Trust dapat diartikan sebagai kesediaan individu untuk setia kepada penyedia layanan berdasarkan ekspetasi postitif terhadap perilaku  penyedia layanan dimasa depan.  Trust  sangat  penting  untuk  ditanamkan  kepada  pelanggan  karena  pelanggan  yang percaya akan cenderung membeli kembali suatu produk atau jasa sama dalam waktu tertentu. Hasil  penelitian  Pujiastuti  at  al  (2017)  menunjukan  bahwa  pengaruh  positif  Trust  terhadap Behavioural Intention   akan menunjukan semakin tinggi dan semakin kuat Trust yang dirasakan
oleh pelanggan maka akan meningkatkan Behavioural Intention pada Nasabah Tabungan BTN Batara Pada Bank BTN KC Depok.
Kepuasan  pelanggan  merupakan  perantara penting  terhadap  Behavioral Intention, karena  kepuasan  pelanggan  mempengaruhi    niat    konsumen  untuk  mengulangi  pembelian barang  atau  penggunaan    jasa.  Han    dan  Ryu  (2006)  menemukan    bahwa  meningkatkan kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting    agar    munculnya niat  konsumen    untuk berkunjung        kembali  menggunakan  jasa  dan  merekomendasikan  kepada  orang lain. .Behavioural Intention nasabah akan timbul apabila nasabah  tersebut merasa  puas dengan apa yang mereka dapatkan. Menurut Sugiyono (2018) Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Berdasarkan kerangka pemikiran dan tujuan penelitian, maka dapat dirumuskan suatu hipotesis penelitian sebagai berikut :
H1  =  Service  Quality  mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  Behavioural  Intention  Nasabah Tabungan BTN Batara Bank BTN KC Depok.
H2 = Trust mempunyai pengaruh popsitif terhadap Behavioural Intention Nasabah Tabungan BTN Batara Bank BTN KC Depok.
H3  =  Customer  Satisfaction  mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  Behavioural  Intention Nasabah Tabungan BTN Batara Bank BTN KC Depok.

## 2. Metode Penelitian
Objek dari  penelitian ini adalah Behavioural Intention nasabah  Tabungan BTN Batara Bank BTN KC Depok, yang  dipengaruhi oleh Service Quality, Trust dan Customer  Satisfaction. Adapun subjek yang digunakan  dalam penelitian ini adalah penelitian survey dengan nasabah yang  menggunakan Tabungan BTN Batara.  Penelitian  survey  bertujuan  untuk  memberikan kesimpulan    dengan  menggunakan  data  yang  diperoleh  dari  survey.  Malhotra  (2010:12) menyatakan    bahwa  populasi    merupakan    jumlah    kesel  uruhan    dari  semua  elemen  yang memiliki  kesamaan  karakteristik  serta  meliputi  keseluruhan  objek  atau  subjek  untuk  tujuan masalah  dalam  penelitian  pemasaran.  Populasi  yang  diambil  adalah  responden  nasabah Tabungan BTN Batara yang berada di Depok.
Menurut  Sugiyono  (2017)  Non  Probability  Sampling  merupakan  teknik  pengambilan sampel  yang  tidak  memberikan  peluang  atau  kesempatan  yang  sama  bagi  setiap  unsur  atau anggota  populasi  untuk  dipilih  menjadi  sampel.  Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan yaitu  sampel  jenuh,  dimana  sampel  jenuh  adalah  teknik  penentuan  sampel  semua  anggota populasi digunakan menjadi sampel. Menurut Sugiyono (2008), Purposive Sampling merupakan teknik pengambilan sampel dengan menentukan kriteria-kriteria tertentu. Kriteria pengambilan sampel yang dilakukan adalah responden yang merupakan nasabah Tabungan BTN Batara Bank BTN KC Depok, adapun jumlah sampel berdasar rumus wiliam, maka peneliti mengambil sampel sebanyak 100 responden.
Teknik pengumpulan data untuk penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada  responden,  kuisioner  ini  tediri  dari  dua  bagian  yaitu  mengenai  data  responden  yang dibutuhkan  agar  sesuai  dengan  target  responden  yang  dibutuhkan,  dan  yang  kedua  adalah kuisioner  utama  yang  berisi  pertanyaan  berdasarkan  indikator  dari  masing-masing  variable. Kuisioner  ini  dapat  disampaikan  langsung  kepada  responden  atau  melalui  kuisioner  online. Kuisioner dalam penelitian ini dengan mengajukan beberapa pertanyaan dalam bentuk close end question (pertanyaan tertutup) yang berpola skala prioritas penilaian sesuai dengan prinsip pembobotan skor menurut skala likert. Skala likert merupakan skala yang dipakai dengan cara pengukuran  yang  berhubungan  dengan  pertanyaan  sikap,  pendapat  dan  persepsi  seseorang (responden) terhadap sesuatu. Responden akan diminta memberikan tanggapan dan memilih antara 1 sampai 5 tanggapan dengan masing-masing jawaban memiliki bobot nilai yang berbeda.
Analisis Regresi Berganda diajukan untuk mengetahui pengaruh atau hubungan variable bebas yaitu Service Quality (X1), Trust (X2) dan Customer Satisfaction (X3) serta variable terikat
(Y) Behavioral Intention. Suatu hipotesis dapat dikatakan memiliki pengaruh apabila memenuhi syarat dalam regresi berganda, apabila memiliki nilai signifikan ≤ 0,05 dan syarat t hitung > t tabel maka H1, H2, H3 diterima. Uji ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh variable bebas (X) yaitu terdiri dari Service Quality, Trust dan Customer Satisfaction terhadap variable terikat (Y) Behavioral Intention. Signifikasi pengaruh tersebut dapat diestimasi dengan membandingkan antara nilai T hitung berada pada signifikasi ≤ 0,05 melalui dasar Behavioral Intention.

## 3. Hasil Dan Pembahasan
Objek penelitian yang diteliti yaitu Behavioural Intention yang dipengaruhi oleh Service Quality, Trust dan Customer Satisfaction Nasabah Tabungan BTN Batara di Bank BTN KC Depok, dan respondennya adalah nasabah yang menggunakan Tabungan BTN Batara. Untuk keperluan analsisi deskriptif disertakan karakteristik responden. Karakteristik responden merupakan data- data  mengenai  keadaan  pribadi  respoden.  Karakteristik  ini  diperlukan  untuk  memudahkan peneliti menganalisis responden, sehingga dapat diketahui karateristik mayoritas dan minoritas responden.
Analisis  regresi  linier  berganda  merupakan  bentuk  analisis  yang  membahas  tentang sejauh mana pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y), dimana untuk variabel bebasnya adalah Service Quality (X1), Trust (X2) dan Customer Satisfaction (X3) serta variabel terikat adalah Behavioural intention (Y). Dalam menghitung koefisien regresi pada penelitian ini menggunakan  program  SPSS  24.  Berdasarkan  pengujian,  hasil  persamaan  regresi  linear berganda tersebut diketahui pada kolom Standardized Coefficient adalah sebagai berikut : Y = - 0,209 X1 + 0,230 X2 + 0,406 X3. Hasil pengujian hpotesis pada penelitian ini adalah :
a. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis tersebut dapat dijelaskan bahwa pengaruh variabel Service Quality terhadap Behavioral Intention yang dilihat dari nilai t hitung sebesar -2,083 lebih kecil dari t tabel sebesar 1,984 dan signifikan 0,040 (0,040 < α = 0,05) maka H0 diterima dan Ha ditolak, yang berarti bahwa Service Quality tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Behavioural Intention.
b. Pengaruh  Trust  Terhadap  Behavioural  Intention  Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis tersebut  dapat  dijelaskan  bahwa  pengaruh  variabel  Trust  terhadap  Behavioural  Intention yang  dilihat  dari  nilai  t  hitung  sebesar  2,193  lebih  besar  dari  t  tabel  sebesar  1,984    dan signifikan  0,031  (0,031  <  α  =  0,05)  maka  H0  ditolak  dan  Ha  diterima,  sehingga  didapat kesimpulan bahwa Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap Behavioural Intention.
c. Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Behavioural Intention Berdasarkan hasil pengujian hipotesis tersebut dapat dijelaskan bahwa pengaruh variabel Customer Satisfaction terhadap Behavioral  Intention  yang  dilihat  dari  nilai  t  hitung  sebesar  3,599  lebih  besar  dari  t  tabel sebesar 1,984  dan signifikan 0,001 (0,001 < α = 0,05) maka H0  ditolak dan Ha diterima, sehingga  didapat  kesimpulan  bahwa  Customer  Satisafction  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Behavioural Intention.

## Pengaruh Service Quality Terhadap Behavioral Intention
Berdasarkan hasil penelitian menggunakan SPSS versi 24, didapat hasil bahwa Service Quality yang terdiri dari indikator Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance dan Emphaty tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Behavioural Intention. Hal ini ditunjukkan oleh uji t, dimana t hitung lebih kecil dari t tabel yang menunjukkan H0 diterima dan Ha ditolak yang artinya  Service  Quality  tidak  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  Behavioural Intention  (Y)  artinya  jika  variabel  Service  Quality  mengalami  penurunan  maka  variabel Behavioural  Intention  akan  mengalami  peningkatan.  Service  Quality  merupakan  salah  satu bagian penting yang harus dilakukan oleh setiap perusahaan jika ingin yang dihasilkan dapat bersaing  di  pasar  untuk  memuaskan  setiap  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen.  Menurut Tjiptono (2007), Kualitas Pelayanan atau Service Quality adalah upaya pemenuhan kebutuhan
dan  keinginan  konsumen  serta  ketepatan  penyampainnya  dalam  mengimbangi  harapan konsumen  Service  Quality  tidak  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Behavioural Intention.
Adapun Service Quality tidak berpengaruh terhadap Behavioural Intention dikarenakan terdapat gap antara persepsi konsumen dengan  Service Quality yang diberikan oleh Bank BTN. Nasabah  merasa  kurang  puas  dengan  Service  Quality  yang  diberikan  Bank  BTN  KC  Depok terutama dalam pelayanan pembukaan rekening baru yang membutuhkan waktu cukup lama, nasabah juga mengeluhkan aturan yang dipersulit apabila nasabah ingin mengganti kartu ATM yang  kadaluarsa  maka  nasabah  hanya  dapat  menggantinya  di  Bank  asal  pembuatan  ATM tersebut dan juga nasabah mengeluhkan layanan call center di Bank BTN KC Depok sangat sulit dihubungi.  Sehingga  hal  ini  menjadi  penyebab  service  quality  tidak  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap behavioural intention.
Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  terdahulu  oleh  Mubhasha  Masqood  (2017)  yang menunjukkan  bahwa  Service  Quality  tidak  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Behavioural  Intention  dirumah  sakit  karena  adanya  gap  persepsi  konsumen  dengan  Service Quality yang diberikan rumh sakit, dimana hasil penelitian menunjukkan bahwa terjadinya gap tersebut  dikarenakan  Service  Quality  yang  diberikan  dokter  dan  suster  tidak  sesuai  dengan harapan pasien.

## Pengaruh Trust Terhadap Behavioral Intention
Berdasarkan  hasil  penelitian  didapat  hasil  bahwa  Trust  yang  terdiri  dari  indikator Kehandalan, Kejujuran, Kepedulain dan Kredibilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap Behavioural Intention. Hal ini ditunjukkan oleh uji t, dimana t hitung lebih besar dari t tabel yang menunjukkan H0 ditolak dan Ha diterima yang artinya terdapat pengaruh antara variabel Trust (X2) dengan variabel Behavioural Intention (Y) artinya jika variabel Trust mengalami kenaikan maka variabel Behavioural Intention juga akan mengalami peningkatan. Hal ini terutama dapat ditujukkan  oleh  Mean  terbesar  yaitu  terdapat  pada  indikator  Realibility  yang  sudah  tepat fungsinya dengan memberikan pelayanan yang jujur kepada nasabah dengan skor 4,35.
Trust  atau  kepercayaan  merupakan  hal  penting  dalam  mengembangkan  bisnis.  Trust dapat diartikan sebagai kesediaan individu untuk setia kepada penyedia layanan berdasarkan ekspetasi postitif terhadap perilaku penyedia layanan dimasa depan (Rita & Fitria, 2021). Roy et al (2018). Hal ini sejalan dengan penelitian terdahulu oleh Pujiastuti at al (2017) menunjukan bahwa pengaruh positif Trust terhadap Behavioural Intention  akan menunjukan semakin tinggi dan semakin kuat Trust yang dirasakan oleh pelanggan maka akan meningkatkan Behavioural Intention pada Nasabah Tabungan BTN Batara Pada Bank BTN KC Depok.

## Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Behavioral Intention
Berdasarkan hasil penelitian didapat hasil bahwa Customer Satisfaction yang terdiri dari indikator  Filfillment,  Pleasure,  Relief  dan  Ambivalence  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Behavioural Intention. Hal ini ditunjukkan oleh uji t, dimana t hitung  lebih besar dari t tabel  yang menunjukkan   H0  ditolak dan Ha diterima yang artinya terdapat pengaruh antara variabel  Customer  Satisfaction  (X3)  dengan  variabel  Behavioural  Intention  (Y)  artinya  jika variabel Customer Satisfaction mengalami kenaikan maka variabel Behavioural Intention juga akan  mengalami  peningkatan.  Hal  ini  terutama  dapat  ditujukkan  oleh  Mean  terbesar  yaitu terdapat  pada  indikator  Ambivalence  yang  sudah  tepat  fungsinya  dengan  memberikan pelayanan  yang  jujur  kepada  nasabah  dengan  skor  4,13.  Menurut  Kotler  (2014),  Customer Satisfaction merupakan suatu reaksi yang cenderung muncul setelah suatu pelayanan diberikan.
Ferrel dan Hartline (2010) mengatakan bahwa pelanggan yang merasa puas akan setia dan  bahkan  merekomendasikan  sebuah  organisasi  memiliki  reaksi  minimal  perubahan  harga dan kurang kemungkinan untuk beralih ke pesaing. Hal ini sejalan dengan penelitian terdahulu
oleh Han dan Ryu (2006) menemukan bahwa meningkatkan kepuasan pelanggan adalah salah satu  indikator  yang  penting  agar  munculnya  niat  konsumen  untuk  berkunjung  kembali menggunakan jasa dan merekomendasikan kepada orang lain. .Behavioral Intention nasabah akan timbul apabila nasabah tersebut merasa puas dengan apa yang mereka dapatkan.

## 4. Penutup Kesimpuan
Berdasarkan hasil penelitian dan penjelasan dari bab sebelumnya, serta pembahasan yang disertai dengan teori dan konsep yang mendukung mengenai penelitian ini yang berjudul Pengaruh  Service  Quality,  Trust  dan  Customer  Satisfaction  Terhadap  Behavioural  Intention Nasabah Tabungan BTN Batara Pada Bank BTN KC Depok. Maka didapat kesimpulan sebagai berikut :
a. Service  Quality  tidak  bepengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Behavioural  Intention Nasabah Tabungan BTN Batara di Bank BTN KC Depok, yang artinya  ketika  Service  Quality menurun  maka  Behavioural  Intention  akan meningkat terhadap Tabungan BTN Batara pada Bank BTN KC Depok. Walaupun terjadi gap, akan tetapi hal ini tidak begitu mempengaruhi niat perilaku  konsumen,  terjadinya  gap  tidak  menjadi  masalah  Behavioural Intention karena nasabah tetap menggunakan Tabungan BTN Batara dalam kebutuhan transaksinya. Hal ini dapat dilihat dari jumlah nasabah Tabungan BTN Batara yang mengalami peningkatan di tahun 2021.
b. Trust    berpengaruh    positif    dan    signifikan    terhadap    Behavioural    Intention  Nasabah Tabungan BTN Batara Pada Bank BTN KC Depok. Yang artinya ketika Trust meningkat maka Behavioural Intention akan semakin meningkat terhadap Tabungan BTN Batara pada Bank BTN KC Depok.
c. Customer  Satisfaction  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Behavioral  Intention Nasabah Tabungan BTN Batara Pada Bank BTN KC Depok. Yang artinya ketikan Customer Satisfaction  meningkat  maka  Behavioural  Intention  akan  semakin  meningkat  terhadap Tabungan BTN Batara pada Bank BTN KC Depok.
Berdasarkan analisis yang dilakukan dalam penelitian serta hasil kesimpulan yang  telah dikemukakan    sebelumnya,    maka  peneliti    mencoba  menyampaikan  beberapa  saran  yang sekiranya  dapat  bermanfaat  dan  dapat  dijadikan  sebagai  bahan  masukan  bagi  Bank  BTN  KC Depok dan peneliti selanjutnya, diantaranya sebagai berikut :
a. Service Quality tidak mempunyai pengaruh terhadap Behavioural Intention, hal ini menjadi perhatian yang penting karena mungkin disebabkan adanya gap terutama pada pelayanan dalam  pembukaan  rekening  baru  yang  membutuhkan  waktu  cukup  lama,  nasabah  juga mengeluhkan  aturan  yang  dipersulit  apabila  nasabah  ingin  mengganti  kartu  ATM  yang kadaluarsa maka nasabah hanya dapat menggantinya di Bank asal pembuatan ATM tersebut dan  juga  nasabah  mengeluhkan  layanan  call  center  di  Bank  BTN  KC  Depok  sangat  sulit dihubungi.
b. Strategi Trust yang sudah dilakukan oleh Bank BTN KC Depok sudah terlihat baik karena dapat mempengaruhi peningkatan pada Behavioral Intention, namun Bank BTN KC Depok harus focus  kepada  kejujuran,  sehingga  diharapkan  dapat  memberikan  kontribusi  pada peningkatan Behavioural Intention.
c. Strategi Customer Satisfcation yang sudah dilakukan oleh Bank BTN KC Depok sudah terlihat baik karena dapat mempengaruhi peningkatan pada Behavioral Intention, namun Bank BTN KC Depok harus focus pada Relief atau perasaan lega, sehingga dapat memberikan kontribusi pada peningkatan Behavioral Intention.

## Daftar Pustaka
Al, M. M. et. (2017). Effects of hospital service quality on patients satisfaction and behavioural intention of doctors and nurses. Saudi J. Med. Pharm. Sci, July. https://doi.org/10.21276/sjmps Faisal,  M.,  &  Kraugusteeliana.  (2019).  Analisis  Behavioral  Intention  Pada  Penggunaan  Digital  Payment Dengan Menggunakan Metode Technology Acceptance Model 3 ( Studi Kasus Pada Aplikasi Linkaja ). Seminar Nasional Informatika, Sistem Informasi Dan Keamanan Siber (SEINASI-KESI).
Mukhlison, Ernawati, & Saputra, S. dwi. (2016). PERAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI REMEDIASI PADA PENGARUH  CITRA  RESTORAN  TERHADAP  BEHAVIORAL  INTENTION.  Jurnal  Ekonomi  Dan Kewirausahaan, 16(1), 10–20.
Munandar,  A.,  &  Sari,  N.  (2019).  Pengaruh  Religiusitas,  Kualitas  Pelayanan,  Kualitas  Produk  Terhadap
Loyalitas Nasabah Tabungan Pada Pt. Bank Aceh Syariah Kantor Cabang Pembantu Darussalam. Al - Muamalat: Jurnal Hukum Dan Ekonomi Syariah, 4(2), 101–120.
https://doi.org/10.32505/muamalat.v4iii.1377
Purwianti,  L.,  &  Tio,  K.  (2017).  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Behavioural  Intention.  Jurnal Manajemen Maranatha, 17(1), 15–32. https://doi.org/10.28932/jmm.v17i1.415 Rita, & Fitria, M. H. (2021). Analisis Faktor-Faktor UTAUT dan Trust Terhadap Behavioral Intention Pengguna BNI Mobile Banking Pada Pekerja Migran Indonesia. Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah), 4(2). https://doi.org/10.36778/jesya.v4i2.453
Tandijaya,  T.  N.  B.  (2018).  Analisa  Pengaruh  Service  Quality  Terhadap  Behavioral  Intentions  Dengan Perceived Value Dan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Pendidikan Tinggi. Jurnal Manajemen Pemasaran, 12(2), 84–
Nafira, S. and Supriyanto, A. (2022) ‘Keputusan Pembelian ditinjau dari Electronic Word of Mouth, Impulse Buying, Brand Image dan Label Halal Produk MS Glow pada Generasi Millennial dan iGeneration’, Jurnal BANSI-Jurnal Bisnis Manajemen Akutansi , 2(1), pp. 21–30.
Setiawan.S, M.A. and Supriyanto, A. (2023) ‘Impulse Buying Of Generation Z Muslims: A Study On Hedonic Shopping Motivation, Shopping Lifestyle, And Hedonic Shopping Value’, Jurnal Al Iqtishad , 19(1), pp. 68–82.
Shinta,  A.  (2011).  Manjemen  Pemasaran.  In  Universitas  Brawijaya  Press  (UB  Press).  UB  Press. http://shinta.lecture.ub.ac.id/files/2012/11/Manajemen- Pemasaran-Agustina-Shinta.pdf
Subagiyo, A. (2012). Pengaruh Bauran Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Konsumen Pada Toko  Swalayan  Golden  Market  Di  Jember.  Sugiyono,  P.  D.  (2019).  Metode  Penelitian  & Pengembangan (S. Y. Suryandari (ed.)). ALFABETA, CV. Supriyati. (2015). Metodologi Penelitian. Labkat Press.
Supriyanto,  A.,  Permatasari,  R.D., et  al. (2022)  ‘Kesuksesan  Muslimah  Pelaku  UMKM:  Peran  Dimensi Entrepreneurial Orientation’, BISNIS: Jurnal Bisnis dan Manajemen Islam , 10(2), pp. 267–286. Supriyanto, A., Chikmah, I.F., et al. (2023) ‘Penjualan Melalui Tiktok Shop dan Shopee : Menguntungkan yang Mana ?’, BUSINESS: Scientific Journal of Business and Entrepreneurship , 1, pp. 1–16. Available at: https://journal.csspublishing.com/index.php/business/article/view/43/16.
Wibawa, T. (2020). Pengaruh Promosi, Harga, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang  Belanja  Online  Shopee.  Publikasi  Ilmiah.  http://eprints.ums.ac.id/81609/11/HALAMAN DEPAN-TRIANDI.pdf