## Kompetitif

## Jurnal Pemasaran
Peran Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Keadilan Harga Kepada Keterlibatan Pelanggan dan Kesetiaan Pelanggan
Erlangga Ihzapraja 1 ; Muhammad Rizky Aldi Pratama 2 ; Muhammad Rakan Aufa 3 ; Sri Vandayuli Riorini 4
Universitas Trisakti Jakarta, Email: Anggapraja270@Gmail.Com ; Wdogs08@Gmail.Com ; mrakanaufa@Yahoo.Com ; Rini_Keloko@Yahoo.Co.Id
Abstrak. Penelitian  ini  mengembangkan  secara  empiris  dalam  menguji  model  penelitian  dampak dari  service  quality,  price  fairness,  customer  engagement,  dan  product  quality  terhadap  niat konsumen dalam berpartisipasi dalam penciptaan loyalitas pada konsumen dalam menjaga kualitas produk. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kesetiaan pelanggan dalam penggunaan merek laptop Lenovo yang merupakan produk laptop. Perangkat ini memungkinkan konsumen untuk menikmati  pengalaman  brand  dengan  teknologi  yang  canggih  dan  modern  dalam  proses  berbagi pengalaman mereka dalam menggunakan produk laptop  yang dapat di beli di toko elektronik. Data yang  diperoleh  menggunakan  Google  form  sebanyak  181  responden,  pengguna  laptop  Lenovo. Penelitian  ini  menggunakan  uji  validitas  dan  reliabilitas  untuk  pengujiannya.  Hasil  penelitian  ini menjelaskan  bahwa  service  quality,  price  fairness  product  quality  dan  customer  engagement berpengaruh positif terhadap customer loyalty Sehingga hasil penelitian ini dapat berguna bagi para manajer perusahaan untuk dapat mengembangkan perusahaan dengan kualitas produk yang baik.
Kata  kunci: Kesetiaan  Pelanggan;  Kualitas  Pelayan;  Keadilan  Harga;  Keterlibatan  Konsumen; Kualitas  Produk
Abstract. This research develops empirically in testing the research model of the impact of customer loyalty,  service  quality,  price  fairness,  customer  engagement,  and  product  quality  on  consumer intentions in participating in the creation of loyalty to consumers in maintaining product quality. The analysis used in this study is customer loyalty in the use of the Lenovo laptop brand which is a laptop product.  This  device  allows  consumers  to  enjoy  the  brand  experience  with  advanced  and  modern technology in the process of sharing their experience in using laptop products that can be purchased at  electronic  stores.  The  data  obtained  using  Google  form  was  181  respondents,  Lenovo  laptop users. This study used validity and reliability tests for its testing. The results of this study explain that customer loyalty, service quality, price fairness and customer engagement have a positive effect on product quality. So that the results of this research can be useful for company managers to be able to develop companies with good product quality
Keywords: Customer  Loyalty;  Service  Quality;  Price  Fairness;  Customer  Engagement;  Product Quality;

## Volume 6 • Nomor 1 • Oktober 2022
Pege ( Hal. ) : 51 – 64
website: http://www.openjournal.unpam.ac.id/index.php/JPK
© Universitas Pamulang
Licences : JL.Surya Kencana No.1 Pamulang, Tangerang Selatan – Banten Telp. (021) 7412566, Fax (021) 7412491
http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
Email  : jurnalmarketing.unpam@gmail.com
Article info : Received: Sept. 2022 ; Revised : Sept. 2022 ; Accepted : Okt. 2022

## Kompetitif

## Jurnal Pemasaran

## A. PENDAHULUAN
Pada  zaman  yang  semakin  berkembangnya  teknologi  saat  ini,  kebutuhan  akan teknologi menjadi semakin meningkat. Laptop sudah menjadi teman dekat belajar, bermain, dan mendapatkan hiburan. Laptop juga sudah menjadi barang pribadi yang sangat penting keberadaannya  bagi  yang  memerlukan  dukungan  pekerjaan,  baik  dalam  hal  presentasi, membuat  laporan,  mendesain  ,  chating,  dan  mengerjakan  tugas.  Jika  kita  menggunakan laptop untuk bekerja, belajar, atau sekedar mendapatkan hiburan pada jangka waktu yang lama  mungkin  kita  dapat  merasakan  perubahan  pada  laptop  yang  kita  gunakan.    Laptop mampu untuk membawa kita kearah kerja yang produktif, efektifefisien, maju dan modern. Dengan pendekatan ergonomis diharapkan interaksi kerja antara manusia-produk, manusia mesin yang dioperasikan akan bisa lebih ditingkatkan.
Laptop atau komputer jinjing menjadi pilihan masyarakat setelah komputer desktop atau  Home  PC  yang  dirasa  kurang  efektif,  karena  laptop  mudah  dibawa  kemana-mana. Konsumen dapat menggunakan laptop seiring dengan aktivitas lain yang mereka lakukan. Pada saat bekerja, konsumen dapat menggunakan laptop, bahkan pada saat jam istirahat, dapat  tetap  menggunakan  bantuan  laptop  untuk  bekerja.  Melihat  kebutuhan  dan permintaan  konsumen  yang  tinggi,  perusahaan-perusahaan  yang  memproduksi  laptop gencar  meng-update  produk  dengan  menluncurkan  produk-produk  yang  lebih  canggih. Dalam  memilih  merek-merek  laptop  tersebut,  konsumen  lebih  cenderung  untuk  melihat performance  merek  tersebut,  apakah  sudah  sesuai  dengan  harapan.  Performance  yang sudah  sesuai  harapan  akan memberikan kepuasan  pada  pelanggan  sehingga  terciptanya pelanggan  yang  loyal  kepada  merk  laptop  mereka.  Memahami  loyalitas  pelanggan bukanlah pertanyaan penelitian baru, melainkan pertanyaan yang terus mendapatkan minat di kalangan pemasaran  (Petzer & van Tonder, 2019).
Loyalitas  terhadap  suatu  merek  dalam  pengertian  yang  paling  mendasar,  adalah definisi dari retensi pelanggan, pembelian kembali, dan komitmen jangka panjang dengan kata lain konsumen yang memutuskan untuk berlangganan. Brand loyalty juga penting bagi penyedia layanan jasa, karena pelanggan yang setia memiliki hubungan langsung dengan aliran pendapatan penjualan saat ini dan masa depan (Dwivedi, 2015).
Untuk  meningka l tka l n  loya l lita l s  pela l ngga l n,  perusa l ha l a l n  seka l ra l ng  bera l lih  da l ri pendeka l ta l n hubunga l n pela l ngga l n tra l disiona l l ke filosofi keterliba l ta l n pela l ngga l n ya l ng terus berkemba l ng  (A l na l nda l Sa l bil,  2018).  Ba l nya l k  seka l li  merk  la l ptop  ya l ng  a l da l di  Indonesia l seperti  A l sus,  Lenovo,  A l cer,  HP,  da l n  A l pple.  Persa l inga l n  ini  begitu  keta l t  sehinnga l setia l p merk sela l lu berinova l si da l la l m meluncurka l n product terba l ru mereka l . Setia l p inova l si terba l ru da l ri merk tersebut a l ka l n membua l t pela l ngga l n mera l sa l pua l s sehingga l tercipta l nya l customer loya l lty di setia l p product. Produk la l ptop ya l ng a l da l di Indonesia l terda l pa l t ba l nya l k preferensi ya l ng diperca l ya l oleh konsumen di seluruh Indonesia l denga l n keunggula l n ma l ssing-ma l sing merek  da l ri  da l ta l boks  menurut  Interna l tiona l l  Da l ta l Corpora l tion  (IDC)  pa l da l 12  Juli  2021. Lenovo terca l ta l t seba l ga l i merek PC / La l ptop  ya l ng pa l ling la l ris di dunia l pa l da l periode A l pril- Juni 2021. Tota l l pengirima l na l nnya l menca l pa l i 20 juta l unit pa l da l kua l rta l l II 2021.  Merek PC / La l ptop   pa l ling  la l ris  berikutnya l a l da l la l h  Hp.  Inc  denga l n  tota l l  pengirima l n  18,59  juta l unit seca l ra l globa l l.  Kemudia l n,  Dell  Technologies  berha l sil  mengirimka l n  13,97  juta l unit.  A l pple da l n  A l cer  Group  di  posisi  berikutnya l denga l n  tota l l  pengirima l n  ma l sing-ma l sing  seba l nya l k 6,15 juta l unit da l n 6,08 juta l unit. Sementa l ra l itu, terda l pa l t 18,7 juta l unit PC / La l ptop merek la l in ya l ng dikirim seca l ra l globa l l.
Penga l ruh keterliba l ta l n pela l ngga l n da l la l m memba l ngun loya l lita l s pela l ngga l n sema l kin penting da l la l m litera l tur pema l sa l ra l n(So, King, Spa l rks & Wa l ng, 2014). Studi ini memba l ha l s serua l n  untuk  penelitia l n  lebih  la l njut  tenta l ng  keterliba l ta l n  pela l ngga l n  untuk  mema l juka l n pema l ha l ma l n tenta l ng konstruksi ya l ng muncul ini (Pa l riha l r et a l l., 2019). Ini memeriksa l efek la l ngsung  da l ri  ka l ra l kteristik  nila l i  ya l ng  dira l sa l ka l n  (kua l lita l s  produk,  kua l lita l s  la l ya l na l n  da l n

## Kompetitif
kea l dila l n  ha l rga l )  terha l da l p  keterliba l ta l n  pela l ngga l n,  da l n  juga l efek  tida l k  la l ngsung  mereka l mela l lui keterliba l ta l n pela l ngga l n.
Setia l p  produk  memiliki  konsumen  denga l n  loya l lita l snya l sendiri.  Lenovo  memiliki konsumen terha l da l p produknya l dika l rena l ka l n Lenovo memiliki kua l lita l s da l n juga l ha l rga l ya l ng bisa l menyesua l ika l n  sega l la l ka l la l nga l n  ma l sya l ra l ka l t.  Denga l n  pela l ngga l n  ya l ng  memiliki loya l lita l s ya l ng tinggi a l ka l n memberika l n peta l nya l a l n ya l ng a l ka l n mena l rik mina l t pa l ra l pema l sa l r da l n  ma l na l jemen  (Petzer  &  va l n  Tonder,  2019).  product  qua l lity,  service  qua l lity,  da l n  price fa l irness  juga l menja l di  tujua l n  Lenovo  kepa l da l produknya l untuk  mencipta l ka l n  customer loya l lty  kepa l da l konsumen  da l la l m  pemiliha l n  referensi  la l ptop.    Da l la l m  ra l ngka l untuk meningka l tka l n  customer  loya l lty  ba l nya l k  perusa l ha l a l n  ya l ng  bera l lih  da l ri  mendeka l ti pela l ngga l n  denga l n  hubunga l n  tra l disiona l l  berevolusi  ke  pendeka l ta l n  pela l ngga l n  berfilosofi (A l na l nda l Sa l bil, 2018).
Oleh  ka l rena l itu,  da l la l m  studi  empiris  ini,  peneliti  menga l na l lisis  penga l ruh  Product Qua l lity, Service Qua l lity, Price Fa l irness ya l ng berda l mpa l k kepa l da l Customer Loya l lty mela l lui Customer Enga l gement.

## B. KAJIAN LITERATUR

## Customer Loyalty
Prediksi  perusa l ha l a l n  tenta l ng  pa l ngsa l pa l sa l r  mela l lui  pela l ngga l n  setia l ya l ng  a l da l (Chen,  2012)  a l da l la l h  konsep  penting  da l la l m  pema l sa l ra l n  untuk  memperta l ha l nka l n pela l ngga l n  sa l a l t  ini  (Boa l kye,  Bla l nkson,  2017).  Oliver,  (1999)  mendefinisika l n  loya l lita l s pela l ngga l n da l ri perspektif sika l p da l n perila l ku, di ma l na l pela l ngga l n menunjukka l n komitmen ja l ngka l pa l nja l ng untuk pembelia l n kemba l li di ma l sa l depa l n. Studi sebelumnya l menunjukka l n ba l hwa l loya l lita l s pela l ngga l n seba l gia l n besa l r da l pa l t dica l pa l i mela l lui eva l lua l si tingka l t kua l lita l s la l ya l na l n  ya l ng  dira l sa l ka l n  pela l ngga l n  (Bloemer  &  Ka l sper,  1995;  A l ydin  &  Ozer,  2005; Zeitha l ml,  Berry  &  Pa l ra l sura l ma l n,  1996),  kua l lita l s  produk  (Cronin,  Bra l dy,  2000),  kea l dila l n ha l rga l (A l sa l di, Kha l za l ei Pool, 2014), da l n keterliba l ta l n pela l ngga l n (So et a l ll, 2014; Vivek et a l l., 2012).
Penelitia l n ini mempela l ja l ri kla l sifika l si ka l tegori produk ya l ng terdiri da l ri nila l i utilita l ria l n a l ta l u komponen nila l i kognitif, menunjukka l n ba l hwa l nila l i hedonis a l ta l u a l fektif tida l k memiliki efek  a l pa l pun  da l la l m  industri  mobil.  Berda l sa l rka l n  temua l n  ini  da l ri  penelitia l n  sebelumnya l , dia l ngga l p  ba l hwa l kua l lita l s  produk  memiliki  fungsi  utilita l ria l n  da l la l m  industri  la l ptop,  ya l ng mempenga l ruhi hubunga l nnya l denga l n fa l ktor-fa l ktor la l in.
Service Quality
Penila l ia l n a l ka l demisi tenta l ng kua l lita l s la l ya l na l n seba l ga l i va l ria l bel tela l h beruba l h da l ri wa l ktu  ke  wa l ktu  da l n  tida l k  perna l h  didefinisika l n  denga l n  bena l r  (Gronroos,  1984;  Ma l sen, 1974).  Menurut  Pa l ra l sura l ma l n  et  a l l.  (1988)  ketika l bisnis  ya l ng  bersa l ing  menjua l l  ba l nya l k produk  serupa l ,  kua l lita l s  la l ya l na l n  menja l di  sa l ra l na l uta l ma l diferensia l si  kompetitif.  Studi  ini mengguna l ka l n  ukura l n  unidimensi  ya l ng  terdiri  da l ri  3  ska l la l item  ya l ng  diuji  da l la l m  sebua l h penelitia l n  oleh  Lee  et  a l l,  (2000)  ya l ng  menemuka l n  ukura l n  keseluruha l n  seta l ra l denga l n SERVQUA l L  da l n  SERVPERF.  Kua l lita l s  la l ya l na l n  didefinisika l n  seba l ga l i  eva l lua l si keseluruha l n pela l ngga l n terha l da l p kinerja l la l ya l na l n (Bergkvist & Bech-la l rsen, 2010).

## Price Fairness
Kea l dila l n  ha l rga l didefinisika l n  seba l ga l i  "persepsi  pela l ngga l n  tenta l ng  a l pa l ka l h  sua l tu ha l sil, da l n proses tra l nsa l ksi  ya l ng  ma l suk  a l ka l l, da l pa l t diterima l , da l n a l dil" (Bolton & Linden, 2003). Ca l ra l la l in pela l ngga l n mema l nda l ng kea l dila l n ha l rga l a l da l la l h denga l n memba l ndingka l n studi sebelumnya l (Cha l udhuri & Holbrook, 2001; Ja l di & Sejnowski, 2014).

## Kompetitif

## Jurnal Pemasaran
Customer Engagement Da l la l m  konteks  pema l sa l ra l n,  keterliba l ta l n  menga l cu  pa l da l the  a l ctivity  level  of  the customer  sehubunga l n  denga l n  perusa l ha l a l n,  ya l itu  "bersedia l untuk  mela l kuka l nvesta l si, sumber da l ya l energi" di lua l r pembelia l n merek (Bergkvist & Bech-la l rsen, 2010; Vivek et a l l., 2012).  Intensita l s  koneksi  keterliba l ta l n  pela l ngga l n  da l pa l t  dipa l ha l mi  mela l lui  pena l wa l ra l n orga l nisa l si  da l la l m  ha l l  kua l lita l s  produk,  kua l lita l s  la l ya l na l n,  da l n  ha l rga l (Vivek  et  a l l.,  2014). Meskipun  a l da l bebera l pa l konseptua l lisa l si  multidimensi  ya l ng  tersedia l untuk  konstruksi keterliba l ta l n  pela l ngga l n  (Brodie  et  a l l.,  2013).  Penelitia l n  ini  menga l dopsi  konseptua l lisa l si ya l ng  diusulka l n  oleh  Bergkvist  &  Bech-la l rsen,  (2010)  da l n  (Vivek  et  a l l.,  2014),  ka l rena l berfokus  seca l ra l khusus  pa l da l industri  la l ptop  meneka l nka l n  a l spek  emosiona l l  keterliba l ta l n. Studi ini denga l n demikia l n mengga l bungka l n konsep keterliba l ta l n pela l ngga l n mengguna l ka l n logika l domina l n la l ya l na l n (respon a l fektif) da l la l m hubunga l n perspektif pema l sa l ra l n, diperka l ya l oleh intera l ksi pela l ngga l n sa l a l t ini a l ta l u potensia l l (Vivek et a l l., 2014).

## Product Quality
Definisi kua l lita l s da l ri litera l tur ma l sa l la l lu dia l ngga l p tida l k tepa l t da l n sa l nga l t berva l ria l si, ha l l ini sering didefinisika l n da l ri perspektif pengguna l (Pa l ra l sua l ma l n, Zeitha l ml, Berry, 1996). Studi  sa l a l t  ini  a l wa l lnya l mengguna l ka l n  dela l pa l n  dimensi  Ga l rvin,  (1987)  seba l ga l i  titik  a l wa l l, da l n  kemudia l n  mena l ngka l p  empa l t  dimensi  mela l lui  pra l -tes  forma l l,  sehingga l ha l rga l ya l ng dikutip  denga l n  referensi  la l in,  da l n  a l ka l n  dieva l lua l si  seba l ga l i  tida l k  a l dil,  da l la l m  ka l sus kena l ika l n ha l rga l (Lyn Cox, 2001). Penelitia l n ma l sa l la l lu menya l ra l nka l n ba l hwa l price fa l irness a l da l la l h a l ktivita l s menta l l ya l ng dila l kuka l n oleh pela l ngga l n ya l ng mungkin memiliki komponen kognitif (berpikir) da l n a l fektif (emosiona l l) da l la l m respons mereka l terha l da l p ha l rga l (Lyn Cox, 2001).  Studi  ini  berfokus  pa l da l ukura l n  nila l i  kognitif  ya l ng  dira l sa l ka l n  da l ri  kea l dila l n  ha l rga l denga l n  mempela l ja l ri  pema l ha l ma l n  konsumen  tenta l ng  pa l sa l r,  lingkunga l n  da l n  kenda l la l vendor (Bolton, 2003; Da l vid et a l l., 2007).
Gambar 1. Kerangka konseptual

## Kompetitif
Pengembangan Hipotesis
Dampak pengaruh Product Quality terhadap Customer Engagement.
Kua l lita l s  produk  sering  dia l ngga l p  berkontribusi  pa l da l pengemba l nga l n keunggula l n  kompetitif,  ma l ka l desa l in  da l n  pembua l ta l n  produk  ya l ng  disesua l ika l n untuk  memenuhi  kebutuha l n  pela l ngga l n  ha l rus  meningka l tka l n  kinerja l kua l lita l s (Benson,  Sa l ra l ph  &  Schroeder,  1991).  Sebua l h  studi  oleh  Va l n  Doorn  et  a l l,  (2010) menunjukka l n  efek  la l ngsung,  dima l na l sema l kin  besa l r  kua l lita l s  produk  ya l ng dira l sa l ka l n,  sema l kin  besa l r  tingka l t  keterliba l ta l n  pela l ngga l n.  Oleh  ka l rena l itu, hipotesis berikutnya l disa l ra l nka l n: H 1 . Sema l kin  tinggi  kua l lita l s  produk  ya l ng  dira l sa l ka l n,  sema l kin  besa l r  tingka l t keterliba l ta l n pela l ngga l n
Dampak pengaruh Service Quality terhadap Customer Engagement.
Studi Da l rwin, Suwa l nna l , da l n Theingi (2017) menunjukka l n ba l hwa l kua l lita l s la l ya l na l n seca l ra l positif  mempenga l ruhi  keterliba l ta l n  pela l ngga l n.  Kua l lita l s  la l ya l na l n  High  levels  of sa l tisfa l ction  mempenga l ruhi  keterliba l ta l n  pela l ngga l n  seca l ra l positif(Sa l ha l &Theingi,  2009). A l kiba l tnya l , hipotesis ya l ng diha l silka l n diusulka l n: H 2 . Sema l kin  tinggi  kua l lita l s  la l ya l na l n  ya l ng  dira l sa l ka l n,  sema l kin  besa l r  tingka l t  keterliba l ta l n pela l ngga l n.
Dampak pengaruh Price Fairness terhadap Customer Engagement. Kea l dila l n  ha l rga l da l la l m  bentuk  tra l nspa l ra l nsi  memba l ntu  meliba l tka l n  pela l ngga l n  da l n memba l ngun  loya l lita l s  (Bertini  &  Gourville,  2012).  Ha l rga l a l da l la l h  indika l tor  penting  ba l gi pela l ngga l n  untuk  berdiskusi  ha l rga l ya l ng  dita l wa l rka l n  penyedia l la l ya l na l n  online mempenga l ruhi  keterliba l ta l n  komunita l s  online  (Nguyen,  Conduit,  Lu,  &  Hill,  2016). Berda l sa l rka l n  kesimpula l n  da l ri  teori  pemrosesa l n  informa l si  sosia l l,  kea l dila l n  ha l rga l berkorela l si  positif  denga l n  keterliba l ta l n  pela l ngga l n  (Nguyen  et  a l l.,  2016).  A l kiba l tnya l , hipotesis berikut diusulka l n: H 3 . Sema l kin  tinggi  kea l dila l n  ha l rga l ya l ng  dira l sa l ka l n,  sema l kin  besa l r  tingka l t  keterliba l ta l n pela l ngga l n
Dampak Product Quality terhadap Customer Loyaty.
Sebua l h  studi  oleh  Odekerken  et  a l l.  (2001)  menyelidiki  da l mpa l k  da l ri  tiga l dimensi kua l lita l s  produk  (teknis,  fungsiona l l  da l n  rela l siona l l)  ya l ng  da l pa l t  mempenga l ruhi  loya l lita l s pela l ngga l n.  Memiliki  pema l ha l ma l n  ya l ng  lebih  ba l ik  tenta l ng  kua l lita l s  ya l ng  dira l sa l ka l n pela l ngga l n  da l pa l t  meningka l tka l n  loya l lita l s  pela l ngga l n  perusa l ha l a l n  (Sen  &  Kenyon,  2012). Denga l n  demikia l n,  persepsi  ya l ng  lebih  ba l ik  tenta l ng  kua l lita l s  produk  diteta l pka l n  ketika l tingka l t  kesesua l ia l n  melebihi  ha l ra l pa l n  pela l ngga l n,  da l n  mengha l silka l n  loya l lita l s  pela l ngga l n (Ga l rvin, 1984). Oleh ka l rena l itu, hipotesis berikutnya l diusulka l n: H 4 . Sema l kin  besa l r  kua l lita l s  produk  ya l ng  dira l sa l ka l n,  sema l kin  besa l r  tingka l t  loya l lita l s pela l ngga l n.
Dampak Service Quality terhadap Customer Loyaty.
Da l la l m  studi  ini  persepsi  kua l lita l s  ditentuka l n  mela l lui  persepsi  keseluruha l n pela l ngga l n  tenta l ng  kua l lita l s  la l ya l na l n  (Lee  et  a l l.,  2000).  a l pa l ka l h  Pela l ngga l n  cenderung menguba l h  merek  da l la l m  ka l sus  persepsi  nega l tif  mengena l i  kua l lita l s  la l ya l na l n  a l ta l u Seba l liknya l ,  persepsi  positif  terha l da l p  kua l lita l s  la l ya l na l n  mempenga l ruhi  pela l ngga l n  untuk

## Kompetitif
teta l p  setia l (Qua l ch,  Jeba l ra l ja l kirthy,  &Tha l ichon,  2016).  Berda l sa l rka l n  temua l n  ini  ka l mi menemuka l n ba l hwa l : H 5 . Sema l kin tinggi tingka l t kua l lita l s la l ya l na l n, sema l kin besa l r tingka l t loya l lita l s pela l ngga l n.
Dampak Price Fairness terhadap Customer Loyaty.
Ketika l pela l ngga l n menga l ngga l p ha l rga l produk a l ta l u la l ya l na l n seba l ga l i bena l r, mereka l cenderung  mela l kuka l n  pembelia l n  berula l ng  di  ma l sa l depa l n  (Ma l rtín-Consuegra l et  a l l., 2007).  Studi  sebelumnya l membuktika l n  hubunga l n  positif  a l nta l ra l kea l dila l n  ha l rga l ya l ng dira l sa l ka l n  da l n  loya l lita l s  pela l ngga l n  (Da l vid  et  a l l.,  2007).  Oleh  ka l rena l itu,  ka l mi mengusulka l n hipotesis ya l ng diha l silka l n: H 6 . Sema l kin tinggi tingka l t kea l dila l n ha l rga l , sema l kin besa l r tingka l t loya l lita l s pela l ngga l n.
Dampak Customer Engagement terhadap Customer Loyaty.
Sela l in  itu,  da l la l m  sebua l h  penelitia l n  ya l ng  dila l kuka l n  oleh  Kevin  Ka l m  Fung  So; Ceridwyn  King;  Beverley  Spa l rks;  Ying  Wa l ng,  (2016)  terbukti  ba l hwa l keterliba l ta l n pela l ngga l n  seca l ra l positif  mempenga l ruhi  loya l lita l s  pela l ngga l n.  Oleh  ka l rena l itu,  hipotesis berikut diusulka l n: H 7 . Sema l kin  tinggi  tingka l t  keterliba l ta l n  pela l ngga l n,  sema l kin  besa l r  tingka l t  loya l lita l s pela l ngga l n

## C. METODOLOGI PENELITIAN
Penelitia l n  ini  terdiri  da l ri  va l ria l bel Product  Qua l lty,  Service  Qua l lity,  Price  Fa l irness, Costumer Enga l gement, Customer Loya l lty . Unit a l na l lisis ya l ng diguna l ka l n da l la l m penelitia l n ini a l da l la l h individu pengguna l konsumen PC / La l ptop Lenovo ya l ng berdomisili di Ja l ka l rta l . Metodologi  ya l ng  diguna l ka l n  da l la l m  penelitia l n  ini  mengguna l ka l n  metode  deskriptif  da l n verifika l tif. Denga l n mengguna l ka l n metode penelitia l n, peneliti da l pa l t mengeta l hui hubunga l n ya l ng  signifika l n  a l nta l ra l va l ria l bel-va l ria l bel  ya l ng  diteliti  sehingga l kesimpula l n  ya l ng  diperoleh a l ka l n memperjela l s ga l mba l ra l n tenta l ng objek ya l ng diteliti. Penelitia l n ini memperoleh da l ta l da l ri sumber da l ta l primer, ya l itu da l ta l ya l ng diperoleh la l ngsung  oleh  peneliti  untuk  tujua l n  tertentu  da l ri  studi  (Seka l ra l n  a l nd  Bougie,  2018).  Da l ta l diperoleh  denga l n  menyeba l rka l n  kuesioner  mengguna l ka l n google  form da l n  diisi  oleh responden  seca l ra l online.  responden  a l ka l n  menja l wa l b  20  perta l nya l a l n  pa l da l kuesioner tersebut denga l n ska l la l 1 - 5. Ukura l n sa l mpel dia l mbil denga l n mengguna l ka l n rumus (Ha l ir et a l l.,  2018)  dima l na l jumla l h  indika l tor  dika l li  10  sehingga l sa l mpel  da l la l m  penelitia l n  ini dita l rgetka l n  seba l nya l k  200  responden.  peneliti  mengumpulka l n  181  responden  untuk menja l wa l b perta l nya l a l n da l la l m kuesioner. Berda l sa l rka l n ha l sil pengumpula l n da l ta l mengena l i responden da l la l m penelitia l n ini, diperoleh ha l sil seba l ga l i berikut :
Table 1. Profil Responden Menurut Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase (%)
La l ki-La l ki 91 50,6 % Perempua l n 89 49,4 % Total 181 100%
Sumber : Output SPSS (terla l mpir)

## Kompetitif

## Jurnal Pemasaran
Ha l sil  frekuensi  da l ri  tota l l  responden  menunjukka l n  ba l hwa l ma l yorita l s  responden berda l sa l rka l n  jenis  kela l min  a l da l la l h  la l ki-la l ki  sebesa l r  50,6  % a l ta l u  seba l nya l k  91  ora l ng, seda l ngka l n berda l sa l rka l n jenis kela l min perempua l n sebesa l r 49,4 % seba l nya l k 89 ora l ng.
Table 2. Profil Responden Menurut Umur Usia Jumlah Responden Persentase (%) 17 ta l hun – 20 ta l hun 93 51,7 % 21 ta l hun – 25 ta l hun 67 37,2 % 26 ta l hun - 30 ta l hun 20 11,1 % Total 181 100%
Sumber : Output SPSS (terla l mpir
Ha l sil  frekuensi  da l ri  tota l l  responden  berda l sa l rka l n  Usia l menunjukka l n  ba l hwa l ma l yorita l s  responden  denga l n  usia l 17  ta l hun  -  20  ta l hun  a l da l la l h  93  ora l ng  a l ta l u  51,7%, berusia l 21  ta l hun  -  25  ta l hun  a l da l la l h  67  ora l ng  a l ta l u  37,2 %,  berusia l 26 ta l hun – 30 ta l hun a l da l la l h 20 ora l ng a l ta l u 11,1 %.
Uji Instrumen
Penelitia l n  ini  terda l pa l t  dua l ta l ha l pa l n,  ya l itu  uji  va l lidita l s  da l n  uji  relia l bilita l s.  Dima l na l uji va l lidita l s  berka l ita l n  denga l n  sebera l pa l ba l ik  sebua l h  instrument  a l ta l u  proses  mengukur konsep  tertentu,  seda l ngka l n  uji  relia l bilita l s  berka l ita l n  denga l n  sebera l pa l sta l bil  da l n konsistensi instrumen (Seka l ra l n & Bougie, 2016).
Uji Validitas Va l lidita l s  bera l rti  seja l uh  ma l na l sua l tu  konsep  da l pa l t  diukur  seca l ra l a l kura l t  da l la l m penelitia l n  kua l ntita l tif  (Hea l le  &  Twycross,  2015).  Uji  va l lidita l s  menila l i  kua l lita l s  pengukura l n da l la l m  ha l l  kriteria l uji  da l n  va l lidita l s  struktura l l.  Va l lidita l s  mema l stika l n  ba l hwa l va l ria l si  item ya l ng  cocok  da l n  representa l tif  ma l suk  ke  da l la l m  desa l in  pengukura l n  (Ba l jpa l i  et  a l l.,  2014). Istila l h  va l lidita l s  menga l cu  pa l da l tingka l t  di  ma l na l ha l sil  ya l ng  diberika l n  oleh  pengukura l n sesua l i  denga l n  hipotesis  uji.  Va l lidita l s  struktur  sering  didefinisika l n  seba l ga l i  penentua l n a l pa l ka l h  konsep  instrumen  identik  denga l n  konsep  teoritis  (Seka l ra l n  &  Bougie,  2016). Penelitia l n  ini  mengguna l ka l n  a l la l t  a l na l lisis  Struktur  Equa l tion  Model  (SEM)  denga l n  a l la l t ba l ntu SPSS 26
Berda l sa l rka l n  ketentua l n  Ha l ir et  a l l .,  (2011)  ya l ng  disesua l ika l n  denga l n  jumla l h  sa l mpel da l la l m  penelitia l n  ini  seba l nya l k  18  responden,  uji  ini  dila l kuka l n  denga l n  ca l ra l memba l ndingka l n  nila l i fa l ctor  loa l ding terha l da l p  nila l i sta l nda l r  fa l ctor  loa l ding sebesa l r  0,45. Da l sa l r penga l mbila l n keputusa l n terha l da l p uji va l lidita l s a l da l la l h seba l ga l i berikut : a l . Jika l fa l ctor loa l ding ≥ (0,45) ma l ka l item pernya l ta l a l n va l lid. b. Jika l fa l ctor loa l ding ≤ (0,45) ma l ka l item pernya l ta l a l n tida l k va l lid.

## Kompetitif

## Jurnal Pemasaran

## Uji Reliabilitas
Relia l bilita l s  menga l cu  pa l da l ka l pa l sita l s  ca l ra l pengukura l n  untuk  memberika l n  ha l sil pengukura l n a l ta l u skor tes ya l ng seca l ra l a l kura l t mewa l kili a l tribut ya l ng diuji. Istila l h relia l bilita l s menga l cu  pa l da l ka l pa l sita l s  sepera l ngka l t  nila l i  pengukura l n  untuk  diula l ng  da l la l m  kondisi pengukura l n  ya l ng  sa l ma l (Sijtsma l &  va l n  der  A l rk,  2015).  Uji  relia l bilita l s  a l da l la l h  uji  ya l ng dila l kuka l n untuk mengukur konsistensi sebua l h a l la l t ukur da l la l m mengukur sebua l h va l ria l bel da l la l m konsep ya l ng berbeda l (Seka l ra l n da l n Bougie,2016). Pengujia l n  relia l bilita l s  ya l ng  diguna l ka l n  da l la l m  penelitia l n  ini  a l da l la l h interna l l  consistency ya l ng  dima l na l pengujia l n  ini  bertujua l n  untuk  mengeta l hui  seja l uh  ma l na l item  pernya l ta l a l n ya l ng  diguna l ka l n  bersifa l t  homogen  da l n  menjela l ska l n  va l ria l bel  ya l ng  sa l ma l (Seka l ra l n  & Bougie, 2013).
Menurut  (Seka l ra l n  &  Bougie,  2013),  da l sa l r  penga l mbila l n  keputusa l n  uji  relia l bilita l s  ini seba l ga l i berikut : a l . Jika l Cronba l ch’s A l lpha l ≥ 0.6 , ma l ka l pernya l ta l a l n la l ya l k diguna l ka l n ( relia l ble ). b. Jika l Cronba l ch’s A l lpha l ≤ 0.6 , ma l ka l pernya l ta l a l n la l ya l k diguna l ka l n ( unrelia l ble ).

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Tabel 3 Hasil Uji Validitas
No. Pernyataan Standarized Factor Loading Keputusan 1 Menurut salyal merek lalptop ini memiliki performal yalng balgus. 0.792 Vallid 2 Lalptop dengaln merek ini sudalh menjaldi alndallaln salyal. 0.550 Vallid 3 Menurut salyal lalptop dalri merek ini memiliki kuallitals yalng talhaln lalmal. 0.829 Vallid 4 Merek lalptop ini sesuali dengaln spesifikalsi yalng salyal butuhkaln. 0.855 Vallid 5 Peformal lalyalnaln yalng di berikaln kepaldal salyal oleh merek lalptop ini memiliki kuallitals yalng salngalt tinggi. 0.863 Vallid 6 Menurut salyal kuallitals servis merek lalptop ini salngalt balik. 0.688 Vallid 7 Salyal meralsal kuallitals lalyalnaln dalri merek lalptop ini menyenalngkaln. 0.671 Vallid 8 Salyal alkaln membalyalr dengaln halrgal yalng aldil untuk merek lalptop ini. 0.745 Vallid 9 Salyal mengalnggalp kebijalkaln halrgal merek lalptop ini sudalh diteralpkaln dengaln aldil. 0.788 Vallid 10 Salyal mengalnggalp kebijalkaln halrgal merek lalptop ini etis. 0.758 Vallid 11 Salyal mengalnggalp kebijalkaln halrgal merek lalptop ini dalpalt diterimal. 0.676 Vallid 12 Salyal selallu mengikuti berital 0.757 Vallid

## Kompetitif

## Jurnal Pemasaran
tentalng merek lalptop ini.
13 Salyal sering berbicalral tentalng merek lalptop ini kepaldal oralng lalin. 0.736 Vallid 14 Salyal sering mengunjungi situs web merek lalptop ini 0.765 Vallid 15 Salyal sukal mempelaljalri lebih balnyalk tentalng merek lalptop ini. 0.703 Vallid 16 Salyal salngalt memperhaltikaln alpal pun tentalng merek lalptop ini. 0.762 Vallid 17 Salyal bernialt untuk tetalp menggunalkaln merek lalptop  ini untuk kebutuhaln kerjal altalu tugals salyal di malsal depaln. 0.812 Vallid 18 Salyal mengalnggalp diri salyal setial paldal merek lalptop ini. 0.632 Vallid 19 Salyal alkaln bersedial membalyalr halrgal yalng lebih tinggi untuk merek lalptop ini ketimbalng merek lalin. 0.865 Vallid 20 Jikal merek lalptop ini kehalbisaln stok, salyal alkaln tetalp menunggu daln menolalk merek lalptop penggalnti yalng lalin. 0.851 Vallid 21 jikal aldal merek balru diluncurkaln di palsalr, salyal malsih alkaln tetalp menggunalkaln merek lalptop ini. 0.786 Vallid
Hasil  uji  Validitas  menunjukkan  bahwa  standard  factor  loading  dengan  nilai  diatas 0,45 artinya semua butir pertanyaan dinyatakan valid.

## Tabel 4 Hasil Uji Reliabilitas
No. Variabel Item n Cronbach Alpha Keputusan 1 Product Quallity 4 181 0.844 Relialbel 2 Service Quallity 3 181 0.781 Relialbel 3 Price Falirness 4 181 0.828 Relialbel 4 Customer Engalgement 5 181 0.861 Relialbel 5 Customer Loyallty 5 181 0.892 Relialbel
Hasil  uji  reliabilitas  menunjukkan  bahwa  nilai  Cronbach  Alpha  diatas  0,60  hasil  ini menunjukkan bahwa semua variable reliable.

## Kompetitif
Tabel 5 Hasil Pengujian Hipotesis Hipotesis Estimate P-value Keputusan H1 Semalkin tinggi kuallitals produk yalng diralsalkaln, semalkin besalr tingkalt keterlibaltaln pelalnggaln 0.425 0.000 Didukung H2 Semalkin tinggi kuallitals lalyalnaln yalng diralsalkaln, semalkin besalr tingkalt keterlibaltaln pelalnggaln. 0.328 0.003 Didukung H3 Semalkin tinggi kealdilaln halrgal yalng diralsalkaln, semalkin besalr tingkalt keterlibaltaln pelalnggaln 0.175 0.032 Didukung H4 Semalkin besalr kuallitals produk yalng diralsalkaln, semalkin besalr tingkalt loyallitals pelalnggaln. 0.475 0.000 Didukung H5 Semalkin tinggi tingkalt kuallitals lalyalnaln, semalkin besalr tingkalt loyallitals pelalnggaln. 0.257 0.019 Didukung H6 Semalkin tinggi tingkalt kealdilaln halrgal, semalkin besalr tingkalt loyallitals pelalnggaln. 0.216 0.006 Didukung H7 Semalkin tinggi tingkalt keterlibaltaln pelalnggaln, semalkin besalr tingkalt loyallitals pelalnggaln 0.235 0.044 Didukung Hipotesis 1
Berda l sa l rka l n ta l bel ha l sil uji di a l ta l s da l pa l t diketa l hui ba l hwa l nila l i p-va l lue = 0,000 (p va l lue  <  0,05),  sehingga l da l pa l t  disimpulka l n  ba l hwa l Ha l diterima l da l n  Ho  ditola l k.  Nila l i estima l te sebesa l r 0.425 ha l l ini menunjukka l n penga l ruh Product Qua l lity terha l da l p Customer Enga l gement a l da l la l h positif.
Hipotesis 2 Berda l sa l rka l n ta l bel ha l sil uji di a l ta l s da l pa l t diketa l hui ba l hwa l nila l i p-va l lue = 0,003 (p va l lue  <  0,05),  sehingga l da l pa l t  disimpulka l n  ba l hwa l Ha l diterima l da l n  Ho  ditola l k.  Nila l i estima l te sebesa l r 0.328 ha l l ini menunjukka l n penga l ruh Service Qua l lity terha l da l p Customer Enga l gement a l da l la l h positif.
Hipotesis 3 Berda l sa l rka l n ta l bel ha l sil uji di a l ta l s da l pa l t diketa l hui ba l hwa l nila l i p-va l lue = 0,032 (p va l lue  <  0,05),  sehingga l da l pa l t  disimpulka l n  ba l hwa l Ha l diterima l da l n  Ho  ditola l k.  Nila l i estima l te sebesa l r 0.175 ha l l ini menunjukka l n penga l ruh Price Fa l irness terha l da l p Customer Enga l gement a l da l la l h positif.

## Kompetitif

## Jurnal Pemasaran
Hipotesis 4 Berda l sa l rka l n ta l bel ha l sil uji di a l ta l s da l pa l t diketa l hui ba l hwa l nila l i p-va l lue = 0,000 (p va l lue  <  0,05),  sehingga l da l pa l t  disimpulka l n  ba l hwa l Ha l diterima l da l n  Ho  ditola l k.  Nila l i estima l te sebesa l r 0.475 ha l l ini menunjukka l n penga l ruh Product Qua l lity terha l da l p Customer Loya l lty a l da l la l h positif.
Hipotesis 5 Berda l sa l rka l n ta l bel ha l sil uji di a l ta l s da l pa l t diketa l hui ba l hwa l nila l i p-va l lue = 0,019 (p va l lue  <  0,05),  sehingga l da l pa l t  disimpulka l n  ba l hwa l Ha l diterima l da l n  Ho  ditola l k.  Nila l i estima l te sebesa l r 0.257 ha l l ini menunjukka l n penga l ruh Service Qua l lity terha l da l p Customer Loya l lty a l da l la l h positif.
Hipotesis 6 Berda l sa l rka l n ta l bel ha l sil uji di a l ta l s da l pa l t diketa l hui ba l hwa l nila l i p-va l lue = 0,006 (p va l lue  <  0,05),  sehingga l da l pa l t  disimpulka l n  ba l hwa l Ha l diterima l da l n  Ho  ditola l k.  Nila l i estima l te sebesa l r 0.216 ha l l ini menunjukka l n penga l ruh Price Fa l irness terha l da l p Customer Loya l lty a l da l la l h positif.
Hipotesis 7 Berda l sa l rka l n ta l bel ha l sil uji di a l ta l s da l pa l t diketa l hui ba l hwa l nila l i p-va l lue = 0,044 (p va l lue  <  0,05),  sehingga l da l pa l t  disimpulka l n  ba l hwa l Ha l diterima l da l n  Ho  ditola l k.  Nila l i estima l te  sebesa l r  0.235  ha l l  ini  menunjukka l n  penga l ruh  Customer  Enga l gement  terha l da l p Customer Loya l lty a l da l la l h positif.

## E. KESIMPULAN
Ha l sil penelitia l n ini da l pa l t menunjukka l n ba l hwa l product loya l lty, service qua l lity, price fa l irness merupa l ka l n ha l l penting da l la l m menja l ga l kua l litas produk da l ri sebua l h perusa l ha l a l n. Ha l silnya l menunjukka l n ba l hwa l denga l n memberika l n ra l sa l pua l s pela l ngga l n da l n pela l ya l na l n denga l n  kua l lita l s  ya l ng  ba l ik,  perusa l ha l a l n  a l ka l n  menda l pa l tka l n  ma l nfa l a l t  da l la l m  mengeta l hui a l pa l ya l ng  diinginka l n  pela l ngga l n  sehingga l perusa l ha l a l n  da l pa l t  terus  mengemba l ngka l n produk  mereka l .  Pemberia l n  ha l rga l produk  kepa l da l konsumen  juga l penting  ka l rena l konsumen a l ka l n sela l lu memikirka l n terlebih da l hulu a l pa l ka l h kua l lita l s sebua l h produk sesua l i denga l n  ha l rga l ya l ng  di  berika l n  da l ri  perusha l a l n  kepa l da l konsumen.  ha l sil  penelitia l n  ini mengkonfirma l si  pentingnya l customer  enga l gement da l la l m  mendorong  hubunga l n konsumen  da l n  perusa l ha l a l n  da l la l m  proses  menciptka l n  loya l lita l s  pela l ngga l n  terha l da l p perusa l ha l a l n.  Tera l khir,  na l mun  tida l k  ka l la l h  pentingnya l ,  temua l n  menunjukka l n  ba l hwa l customer  enga l gement a l da l la l h  prediktor  nila l i  merek  ya l ng  dira l sa l ka l n,  mengkonfirma l si temua l n  penelitia l n  sebelumnya l .  Ha l sil  efek  tida l k  la l ngsung  ka l mi  juga l mengungka l pka l n ba l hwa l customer  enga l gement bertinda l k  seba l ga l i  sa l lura l n  untuk  da l mpa l k  pencipta l a l n  nila l i bersa l ma l pa l da l loya l lita l s pela l ngga l n terha l da l p perusa l ha l a l n.

## Kompetitif

## Jurnal Pemasaran

## DAFTAR PUSTAKA
A l sa l di, Kha l za l ei Pool, & R. J. (2014). the Effect of Product Qua l lity a l nd Perceived Price on Customer  Sa l tisfa l ction  a l nd  Loya l lty:  Study  on  Ha l la l l  Cosmetic  Products  in  Indonesia l . Interna l tiona l l  Journa l l  of  Economics,  Business  a l nd  Ma l na l gement  Resea l rch , 5 (04), 2021. www.ijebmr.com
Ba l jpa l i,  P.  K.,  Singh,  I.,  &  Ma l da l a l n,  J.  (2014).  Development  a l nd  cha l ra l cteriza l tion  of  PLA l - ba l sed  green  composites:  A l review. Journa l l  of  Thermopla l stic  Composite  Ma l teria l ls , 27 (1), 52 –81. https://doi.org/10.1177/0892705712439571
Beckers,  S.  F.  M.,  Doorn,  J.  Va l n,  &  Verhoef,  P.  C.  (2017).  Good,  better,  enga l ged?  The effect  of  compa l ny-initia l ted  customer  enga l gement  beha l vior  on  sha l reholder  va l lue. Journa l l of the A l ca l demy of Ma l rketing Science , 46 (3), 366 –383.
https://doi.org/10.1007/s11747-017-0539-4
Benson, Sa l ra l ph, & S. (1991). Exploring a l ntecedents of service innova l tion performa l nce in ma l nufa l cturing SMEs. Interna l tiona l l Sma l ll Business Journa l l: Resea l rching Entrepreneurship , 36 (5), 500 –520. https://doi.org/10.1177/0266242617749687
Bergkvist,  L.,  &  Bech-la l rsen,  T.  (2010).  Two  studies  of  consequences  a l nd  a l ctiona l ble a l ntecedents  of  bra l nd  love. Journa l l  of  Bra l nd  Ma l na l gement , 17 (7),  504 –518. https://doi.org/10.1057/bm.2010.6
Bloemer, J. M. M., & Ka l sper, H. D. P. (1995). The complex rela l tionship between consumer sa l tisfa l ction  a l nd  bra l nd  loya l lty. Journa l l  of  Economic  Psychology , 16 (2),  311 –329. https://doi.org/10.1016/0167-4870(95)00007-B
Boa l kye, Bla l nkson, & P. (2017). Interna l tiona l l Journa l l of Qua l lity & Relia l bility Ma l na l gement. Interna l tiona l l Journa l l of Qua l lity & Relia l bility Ma l na l gement , 34 (4), 508 –529.
Bolton,  J.  R.,  &  Linden,  K.  G.  (2003).  Sta l nda l rdiza l tion  of  Methods  for  Fluence  (UV  Dose) Determina l tion  in  Bench-Sca l le  UV  Experiments. Journa l l  of  Environmenta l l Engineering , 129 (3), 209 –215. https://doi.org/10.1061/(a l sce)0733- 9372(2003)129:3(209)
Brodie, R. J., Ilic, A l ., Juric, B., & Hollebeek, L. (2013). Consumer enga l gement in a l virtua l l bra l nd community: A l n explora l tory a l na l lysis. Journa l l of Business Resea l rch , 66 (1), 105 – 114. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2011.07.029
Cha l udhuri, A l ., & Holbrook, M. B. (2001). The cha l in of effects from bra l nd trust a l nd bra l nd a l ffect  to  bra l nd  performa l nce:  The  role  of  bra l nd  loya l lty. Journa l l  of  Ma l rketing , 65 (2), 81 –93. https://doi.org/10.1509/jmkg.65.2.81.18255
Chen.  (2012). The genetic  ba l sis  of  ea l rly  T-cell  precursor  a l cute  lymphobla l stic  leuka l emia l . Na l ture , 481 (7380), 157 –163. https://doi.org/10.1038/na l ture10725
Cheung, C. M. K., & Lee, M. K. O. (2011). Customer E Nga l gement in a l n O Nline S Ocia l l P La l tform :  a l C  Onceptua l l  M  Odel  a l nd  S  Ca l le  D  Evelopment. Thirty  Second Interna l tiona l l Conference on Informa l tion Systems, Sha l ngha l i , 1 –8.
Cronin, Bra l dy, & H. (2000). Esta l blishing Influence of Specific A l ca l demic Qua l lity on Student Sa l tisfa l ction. Procedia l -  Socia l l  a l nd  Beha l viora l l  Sciences , 116 ,  4430 –4435. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.01.961
Da l rwin, S. C., & Wa l lla l ce, A l . (2017). Da l rwin+&+Wa l lla l ce+(1858)+- +On+the+Tendency+of+Species+to+form+Va l rieties .
Dwivedi,  A l .  (2015).  A l higher-order  model  of  consumer  bra l nd  enga l gement  a l nd  its  impa l ct

## Kompetitif
on  loya l lty  intentions. Journa l l  of  Reta l iling  a l nd  Consumer  Services , 24 (C),  100 –109. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2015.02.007
Ga l rvin. (1987). Competing on the Eight Dimensions of Qua l lity . https://cir.nii.a l c.jp/crid/1573668925804364416
Gronroos,  C.  (1984).  A l Service  Qua l lity  Model  a l nd  its  Ma l rketing  Implica l tions. Europea l n Journa l l of Ma l rketing , 18 (4), 36 –44. https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784
Hea l le, R., & Twycross, A l . (2015). Va l lidity a l nd relia l bility in qua l ntita l tive studies. Evidence- Ba l sed Nursing , 18 (3), 66 –67. https://doi.org/10.1136/eb-2015-102129
Ja l di,  M.  P.,  &  Sejnowski,  T.  J.  (2014).  Cortica l l  oscilla l tions  a l rise  from  contextua l l intera l ctions  tha l t  regula l te  spa l rse  coding. Proceedings  of  the  Na l tiona l l  A l ca l demy  of Sciences of the United Sta l tes of A l merica l , 111 (18), 6780 –6785.
https://doi.org/10.1073/pna l s.1405300111
Jr, J. F. H., Bla l ck, W. C., Ba l bin, B. J., A l nderson, R. E., Bla l ck, W. C., & A l nderson, R. E. (2018). Multiva l ria l te Da l ta l A l na l lysis . https://doi.org/10.1002/9781119409137.ch4
Kevin Ka l m Fung So; Ceridwyn King; Beverley Spa l rks; Ying Wa l ng. (2014). A l n exa l mina l tion of fa l ctors a l ffecting customer enga l gement beha l viour . School of Tourism, The University of Queensla l nd. https://sea l rch.informit.org/doi/pdf/10.3316/informit.409245764349712?downloa l d=true Lee, M. S. W., Conroy, D. &Motion, J. (2012). Bra l nd A l voida l nce, Genetic Modifica l tion, a l nd Bra l ndlessness. A l ustra l la l sia l n. Ma l rketing Journa l l (A l mj) , 20 , 297 –302.
Lesmana, R., Sutarman, A., & Sunardi, N. Building A Customer Loyalty Through Service Quality Mediated by Customer Satisfaction. American Journal of Humanities and Social Sciences Research (AJHSSR ), 5(3), 38-45
Lesmana, R., Sunardi, N., Hastono, H., & Widodo, A. S. (2021). Perceived Quality Membentuk Customer Loyalty via Brand Equity pada Pengguna Smartphone Merek Xiaomi di Tangerang Selatan. Jurnal Pemasaran Kompetitif , 4 (2), 157-167
Lesmana, R., Sunardi, N., & Kartono. The Effect of Financing and Online Marketing on MSMEs Income Increasing at Intermoda Modern Market BSD City Tangerang Selatan. American Journal of Humanities and Social Sciences Research (AJHSSR ), 5(7), 25-34
Lesmana, R., & Sunardi, N. (2021). Futuristic Leadership Through PEKA Analysis Approach. HUMANIS (Humanities, Management and Science Proceedings) , 2 (1).
Lyn Cox, J. (2001). Ca l n differentia l l prices be fa l ir? Journa l l of Product & Bra l nd Ma l na l gement , 10 (5), 264 –275. https://doi.org/10.1108/10610420110401829
Ma l rtín-Consuegra l , D., Molina l , A l ., & Esteba l n, Á. (2007). A l n integra l ted model of price, sa l tisfa l ction a l nd loya l lty: A l n empirica l l a l na l lysis in the service sector. Journa l l of Product a l nd Bra l nd Ma l na l gement , 16 (7), 459 –468.
https://doi.org/10.1108/10610420710834913
Ma l sen. (1974). 기사 (A l rticle) 와 안내문 (Informa l tion) [. The Eletronic Libra l ry , 34 (1), 1 –5.
Mowen, John C.,  a l nd M. S. M. (2003). “Comporta l mento do consumidor.”
Nguyen, T.H. &Giza l w, A l . (2014). Fa l ctors tha l t influence consumer purcha l sing decisions of Priva l te La l bel Food Products.Ba l chelor thesis in in Business A l dministra l tion (School of Business (ed.)). Society a l nd Engineering.

## Kompetitif

## Jurnal Pemasaran
Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loya l lty? 63 , 33 –44.
Pa l riha l r, P., Da l wra l , J., & Sa l ha l y, V. (2019). The role of customer enga l gement in the involvement-loya l lty link. Ma l rketing Intelligence a l nd Pla l nning , 37 (1), 66 –79. https://doi.org/10.1108/MIP-11-2017-0318
Petzer & va l n Tonder. (2019). LOYA l LTY INTENTIONS A l ND SELECTED RELA l TIONSHIP QUA l LITY CONSTRUCTS – THE MEDIA l TING EFFECT OF CUSTOMER ENGA l GEMENT . 1999 (December), 1 –6.
Sa l bil, A l . (2018). Growth Mindset of Smes in Utilizing Digita l l Ma l rketing Towa l rds Globa l l Ma l rkets. Eura l sia l : Economics & Business , 2507 (1), 1 –9. https://doi.org/10.18551/econeura l sia l .2020-11
Sa l ha l . (2009). Service qua l lity, sa l tisfa l ction, a l nd beha l vioura l l intentions.". Ma l na l ging Service Qua l lity: A l n Interna l tiona l l Journa l l .
Seka l ra l n a l nd Bougie. (2016). Resea l rch Methods For Business : A l Skill-Building A l pproa l ch Uma l Seka l ra l n , Roger Bougie - downloa l d pdf free CLICK HERE TO DOWNLOA l D. In Seka l ra l n da l n Bougie .
Sijtsma l & va l n der A l rk. (2015). Sijtsma l , Kla l a l s, a l nd L. A l ndries va l n der A l rk. “The ma l ny issues in relia l bility resea l rch: Choosing from a l horn of plenty.” Nursing Resea l rch .
So et a l ll. (2014). Customer Enga l gement With Tourism Bra l nds: Sca l le Development a l nd Va l lida l tion. Journa l l of Hospita l lity a l nd Tourism Resea l rch , 38 (3), 304 –329. https://doi.org/10.1177/1096348012451456
Stokburger-Sa l uer, N., Ra l tneshwa l r, S., & Sen, S. (2012). Drivers of consumer-bra l nd identifica l tion. Interna l tiona l l Journa l l of Resea l rch in Ma l rketing , 29 (4), 406 –418. https://doi.org/10.1016/j.ijresma l r.2012.06.001
Sunardi, N., & Lesmana, R. (2020). Konsep Icepower (Wiramadu) sebagai Solusi Wirausaha menuju Desa Sejahtra Mandiri (DMS) pada Masa Pandemi Covid-19. JIMF (Jurnal Ilmiah Manajemen Forkamma) , 4 (1).
Thomson, M., Ma l cInnis, D. J., & Pa l rk, C. W. (2005). The ties tha l t bind: Mea l suring the strength of consumers’ emotiona l l a l tta l chments to bra l nds. Journa l l of Consumer Psychology , 15 (1), 77 –91. https://doi.org/10.1207/s15327663jcp1501_10
Vivek, S. D., Bea l tty, S. E., Da l lela l , V., & Morga l n, R. M. (2014). A l genera l lized multidimensiona l l sca l le for mea l suring customer enga l gement. Journa l l of Ma l rketing Theory a l nd Pra l ctice , 22 (4), 401 –420. https://doi.org/10.2753/MTP1069-6679220404
Vivek, S. D., Bea l tty, S. E., & Morga l n, R. M. (2012). Customer enga l gement: Exploring customer rela l tionships beyond purcha l se. Journa l l of Ma l rketing Theory a l nd Pra l ctice , 20 (2), 122 –146. https://doi.org/10.2753/MTP1069-6679200201
Zeitha l ml, Berry,  &Pa l ra l sura l ma l n. (1996). E-Sca l pes: The Electronic Physica l l Environment a l nd Service Ta l ngibility. Psychology a l nd Ma l rketing , 20 (2), 151 –167. https://doi.org/10.1002/ma l r.10065