Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia                                E-ISSN: 2865-6583 Vol. 5 No 2, Oktober 2021                                                                                      P-ISSN: 2865-6298
221

## Hubungan Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien : Studi Kasus Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Kabupaten Bombana 2021
Salfia, Sartiah Yusran 2 , Juminten Saimin 3
Jurusan Kesehatan Masyarakat, Program Pascasarjana, Universitas Halu Oleo, Kendari, Indonesia salfia.sauba@gmail.com
Abstrak
Studi ini bertujuan untuk menganalisis Kepuasan Pasien Di BLUD Rumah Sakit Umum Kabupaten Bombana yang di tinjau dari aspek model service quality (kehandalan, jaminan, bukti fisik, perhatian dan daya tanggap). Penelitian ini merupakan penelitian  kuantitatif,  dengan  rancangan cross  sectional  study .  Teknik  pengumpulan  data  menggunakan  angket  dan hasilnya  menunjukan bahwa  terdapat hubungan yang bermakna  antara reliability, Assurance, tangible, empathy dan responsiviness dengan  kepuasan  pasien,  dengan  nilai  ( ρ  value =  0.000  <0,05).  Dapat  disimpulkan  bahwa,  aspek kehandalan, jaminan, bukti fisik, perhatian dan daya tanggap petugas dalam memberikan pelayanan dan edukasi kepada pasien di BLUD Rumah Sakit Umum Kabupaten Bombana dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Pada penelitian ini ditemukan pula jaminan dan empathy menjadi kriteria yang lebih dominan terhadap penilaian kepuasan pasien.
Kata Kunci : Mutu layanan, Kepuasan Pasien, Rawat Inap

## Abstract
This study analyzes Patient Satisfaction at the BLUD General Hospital Bombana Regency in terms of service quality model aspects (reliability, assurance, physical evidence, attention, and responsiveness. This research is a quantitative study with a  cross-sectional  study  design — data  collection  techniques  using  a  questionnaire.  The  results  showed  a  significant relationship between reliability, assurance, tangibles, empathy, and responsiveness with patient satisfaction with a value (ρ value = 0.000 <0.05). From the study results, it was concluded that from the aspect of reliability, ass urance, physical evidence,  attention,  and  responsiveness  of  officers  in  providing  services  and  education  to  patients  at  the  BLUD  of Bombana District General Hospital, it could affect the level of patient satisfaction. In this study, assurance and empathy become the dominant criteria for assessing patient satisfaction
Keywords : Quality of service, Patient Satisfaction, Hospitalization

## PENDAHULUAN
Pelayanan  kesehatan  menurut  WHO  (World Health Organization) adalah bagian integral dari suatu organisasi  sosial  dan  kesehatan  dengan  fungsi menyediakan  pelayanan  paripurna,  penyembuhan penyakit dan pencegahan penyakit kepada masyarakat[1].  Undang  -  Undang  RI  Nomor  44  Tahun 2009, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan  secara  paripurna  yang  menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Pelayanan  tugas  kesehatan  perorangan  secara paripurna  tersebut,  pada  dasarnya  rumah  sakit mempunyai  fungsi  menyelenggarakan  pelayanan pengobatan  dan  pemulihan  kesehatan  sesuai  dengan standar pelayanan rumah sakit[2].
Menurut  Hardiyansyah[3]  &  Rinala,  dkk[4] pelayanan berkualitas atau memuaskan bila pelayanan tersebut  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan  harapan
masyarakat.  Karena  itu,  kualitas  pelayanan  sangat penting dan selalu focus kepada kepuasan pelanggan.
Menurut Tjiptono [5], kualitas pelayanan menjadi indikator  kinerja  bagi  penyelenggara  pelayanan kesehatan.  Terdapat  berbagai  ukuran  untuk  menilai kualitas  pelayanan.  Menurut  Parasuraman  dkk[6]  & Kotler[7]  ada  lima  dimensi  utama  kualitas  pelayanan sesuai  urutan  derajat  kepentingan  relatifnya  yaitu  (1) Keandalan  (Realibility)  yaitu kemampuan  memberikan pelayanan  yang  dijanjikan  dengan  segera,  akurat,  dan memuaskan  (2)  Daya  Tanggap  (Responsiveness)  yaitu keinginan  para  staf  untuk  membantu  pelanggan  dan memberikan  layanan  dengan  tanggap,  (3)  Jaminan (Assurance)  mencakup  pengetahuan,  kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimliki para staf;  bebas  dari  bahaya,  risiko  atau  keragu-raguan  (4) Empati (Empathy) meliputi kemudahan dalam menjalin relasi,  komunikasi  yang  baik,  perhatian  pribadi,  dan pemahaman atas kebutuhan individual pada pelanggan
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia                                E-ISSN: 2865-6583 Vol. 5 No 2, Oktober 2021                                                                                      P-ISSN: 2865-6298
222
(5)  Bukti  Fisik  (Tangible)  meliputi  fasilitas  fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
Pengguna jasa pelayanan rumah sakit dalam hal ini pasien  menuntut  pelayanan  yang  berkualitas  tidak hanya  menyangkut  kesembuhan  dari  penyakit  secara fisik  atau  meningkatkan  derajat  kesehatannya,  tetapi juga  menyangkut  kepuasan  terhadap  sikap,  selalu tersedianya  sarana  dan  prasarana  yang  memadai  dan lingkungan fisik yang dapat memberikan kenyamanan. Kepuasan  pasien  tergantung  pada  kualitas  pelayanan yang  diberikan.  Pasien  yang  loyal  akan  menggunakan kembali  pelayanan  kesehatan  yang  sama  bila  mereka membutuhkan  kembali.  Bahkan  pasien  loyal  akan mengajak  orang  lain  untuk  menggunakan  fasilitas pelayanan kesehatan yang sama [8].
Suatu  pelayanan  dikatakan  baik  oleh  pasien, ditentukan oleh kenyataan apakah jasa yang diberikan bias memenuhi kebutuhan pasien, dengan menggunakan persepsi pasien tentang pelayanan yang diterima  (memuaskan  atau  mengecewakan,  juga termasuk  lamanya  waktu  pelayanan)[9].  Kepuasan dimulai dari penerimaan terhadap pasien dari pertama kali  datang,  sampai  pasien  meninggalkan  rumah sakit[10]. Untuk pencapaian kepuasan pasien tentu saja dengan melakukan upaya  penyelenggaraan pelayanan kesehatan  di  institusi  kesehatan  yang  berkualitas. Kepuasan  pasien  menjadi  tantangan  besar  dalam pemberian pelayanan kesehatan saat ini.
Berdasarkan data profil BLUD Rumah Sakit Umum Kabupaten Bombana tahun 2020 memiliki visi sebagai rumah sakit unggulan dan berkualitas bagi masyarakat bombana dan sekitarnya “(Renstra 2017 - 2022). Yang tertuang  dalam  misi,  nilai-nilai  serta  norma  yaitu menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan  yang  prima dan  terjangkau,  meningkatkan  sumber  daya  dan profesionalisme  petugas  melalui  pendidikan  dan pelatihan, dan mengupayakan peningkatan pembangunan  fisik  berkesinambungan  dan  terpadu sesuai standar pelayanan kesehatan. BLUD Rumah Sakit Umum  Kabupaten  Bombana  sebagai  Rumah  Sakit sarana  pelayanan  kesehatan  milik  pemerintah Kabupaten  Bombana.  Dalam  menjalankan  kebijakan penyelenggaraan  pelayanan  kesehatan  Rumah  Sakit Umum Kabupaten Bombana  memiliki  berbagai sarana pelayanan kesehatan diantaranya pelayanan perawatan  Obgyn,  perawatan  interna,  perawatan anak/bayi, perawatan bedah, perawatan kelas 1 dan 2, dan Perawatan ICU.
BLUD  Rumah  Sakit  Umum  Kabupaten  Bombana merupakan  rumah  sakit  tingkat  rujukan  primer  dari puskesmas  atau  sarana  kesehatan  lainnya  yang  ada diwilayah  kabupaten  bombana  maupun  di  luar
kabupaten  bombana  dan  harus  memiliki  pelayanan yang bermutu dan petugas yang profesional. Pelayanan kesehatan  berbagai  instalasi  khususnya  pelayanan    di Instalasi unit rawat inap harus dapat memuaskan setiap pemakai  jasa  pelayanan  sesuai  dengan  tingkat kepuasan  rata-rata  pasien  dan  penyelenggaraannya sesuai  dengan  kode  etik  dan  standar  pelayanan  yang diterapkan. Ini dapat dilihat dari pelayanan dokter dan perawat  dengan  pembagian  jam  disesuaikan  dengan instalasi rawat inap.
Berdasarkan data kunjungan di BLUD Rumah Sakit Umum  Kabupaten  Bombana  per  tiga  bulan  terakhir tahun 2021 sebanyak 615 pasien terdiri dari perawatan OBGYN  sebanyak  243  pasien,  perawatan  interna sebanyak 74 pasien, perawatan bayi/anak sebayak 171 pasien,  perawatan  bedah  sebanyak  79  pasien, perawatan  kelas  41  pasien  dan  perawatan  ICU sebanyak 7 pasien. Ini lebih rendah kunjunan dari tahun 2019  yaitu  sebanyak  2876  pasien  rawat  inap  dengan jumlah  rata-rata  pengunjung  tiap  bulannya  sebanyak 286 pasien dan tahun 2020 jumlah kunjungan sebanyak 2783  pasien  rawat  inap  dengan  jumlah  rata-rata pengunjung tiap bulannya sebanyak 232 pasien.
Untuk  kunjungan  pasien  di  unit  rawat  inap,  baik kunjungan pasien baru maupun kunjungan pasien lama mengalami penurunan. Ini menunjukkan bahwa tingkat loyalitas pasien di BLUD Rumah Sakit Umum Kabupaten Bombana  mengalami  penurunan.  Ini  dipengaruhi berbagai  factor  baik  faktor  internal  maupun  factor eksternal.  Faktor  internal  terdiri  dari  mutu  pelayanan kesehatan  yang  belum  berjalan  secara  optimal  sesuai dengan standar pelayanan kesehatan, ini dapat dilihat dari  masih  banyak  masyarakat  Kabupaten  Bombana memperbandingkan dengan kualitas pelayanan kesehatan  diwilayah  lain  seperti  Kolaka  dan  kendari. Faktor  eksternal  seperti  jarak  antara  rumah  sakit dengan  tempat  tinggal,  transportasi,  harga,    dan informasi.
Jika  kinerja  layanan  kesehatan  yang  diperoleh pasien  pada  suatu  fasilitas  layanan  kesehatan  sesuai dengan  harapannya,  pasien  pasti  akan  selalu  dating berobat kefasilitas layanan kesehatan tersebut. Pasien akan  selalu  mencari  pelayanan  kesehatan  di  fasilitas yang kinerja pelayanan kesehatannya dapat memenuhi harapan  atau  tidak  mengecewakan  pasien[11]. Kenyataan  menunjukkan  bahwa  pasien  yang  tidak puasakan  memberikan  rekomendasi  dari  mulut kemulut, sehingga mempengaruhi sikap dan keyakinan orang  lain  untuk  tidak  berkunjung  kesarana  tersebut [5].
Berdasarkan latar belakang diatas, peneliti tertarik untuk  melihat  kualitas  mutu  pelayanan  kesehatan  di
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia                                E-ISSN: 2865-6583 Vol. 5 No 2, Oktober 2021                                                                                      P-ISSN: 2865-6298
223
BLUD  Rumah  Sakit  Kabupaten  Bombana  dalam  hal kepuasan pasien.  Kajian  ini diharapkan dapat  menjadi masukan  bagi  pihak  rumah  sakit  milik  pemerintah  di kabupaten Bombana dalam rangka peningkatan kinerja dan  mutu  pelayanan  kesehatan  yang  menyangkut kepuasan pasien rawat inap.

## METODE
Desain penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif,  dengan  rancangan  cross  sectional  study sebagai  rancangannya . Penelitian  ini  menggunakan skala  likert  yaitu  suatu  pengukuran  yang  digunakan untuk  mengukur  sikap,  pendapat  dan  persepsi seseorang atau kelompok tentang fenomena sosial

## Lokasi dan Waktu
Lokasi penelitian ini dilakukan di BLUD  Rumah Sakit  Umum  Kabupaten  Bombana  dan  pengumpulan data  dilakukan bulan Maret - April 2021

## Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh pasien di unit rawat inap BLUD  Rumah Sakit Kabupaten Bombana selama tiga bulan terakhir tahun 2021 sesuai dengan kriteria penelitian yakni berjumlah 616 pasien. Sedangkan untuk sampel penilitian terdiri dari 24 Orang dari  Instalasi  Obgyn,  11  Orang  Interna,  24  Orang Bayi/anak, 11 orang Bedah, 6 Orang kelas dan 1 orang ICU yang dperoleh secara proporsional.
Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data melalui  data  primer  yaitu  dengan  membagikan
kuesioner  kepada  responden.  Kuisioner  ini  terdiri  dari 30 pertanyaan.

## Teknik Analisis Data
Teknik  analisis  terdiri  dari  analisis  Univariat  dan Analisis  Bivariat.  Analisis  univariat  dalam  bentuk Analisis deskriptif dilakukan dengan membuat tabel dan distribusi frekuensi dari masing-masing variable bebas dan terikat, yaitu Reability, Assurance, Tangible, Empat, Responsiveness dan Kepuasan.
Untuk  analisis  Bivariat  dilakukan  terhadap  dua variabel  yang  diduga  berhubungan  atau  berkolerasi, yaitu  dengan  Reability  (Kehandalan),  Assurance (Jaminan),  Tangible  (Bukti  Langsung/  Berwujud), Emphaty  (Empati),  Responsiveness  (Daya  Tanggap) terhadap  Kepuasan  dengan  menggunakan  uji  statistic Chi  Square  yang  dilakukan  secara  komputerisasi. Menurut  Riyanto[12]  batas  atau  tingkat  kemaknaan yang digunakan dalam penelitian ini yaitu nilai α 0,05. Apabila nilai ( p value) ≤ 0,05 maka perhitungan tersebut dinyatakan  bermakna  atau  ada  hubungan  antara  dua variabel yang dianalisis, tetapi jika nilai ( p value) > 0,05 maka perhitungan tersebut dinyatakan tidak bermakna atau  tidak  ada  hubungan  antar  dua  variabel  yang dianalisis.

## Variabel Penelitian
Variabel  penelitian  disajikan  sebagai  pada Gambar 1.
Gambar 1 Variabel penelitian
Reability (Kehandalan) - Pelayanan dengan tepat waktu,
- Kehandalan dalam memasang infus,menyuntik, mengukur
tekanan  darah,nadi,  suhu  tubuh, waktu menghidangkanmakanan.
Assurance (Jaminan ):. - Kemampuan dalam menetapkan diagnosa penyakit
- Peralatan medis lengkap
- Petugas memiliki catatan medis pasien - Ketersediaan  dokter  melayani  selama 24 jam
Tangible (Bukti  Langsung/ Berwujud ): - Penampakan fisik,
- Peralatan (fasilitas),
- Penampilan  karyawan,  dan kebersihan.
Emphaty (Empati)
- Kesopanan dan keramahan pemberi layanan
- Memahami kebutuhan pasien sebagai pelanggan
- Senantiasa membantu pasien walau tidak diminta
Responsiveness (Daya Tanggap): Kemampuan petugas membantu
menyediakan  pelayanan  kesehatan  dengan cepat  tanggap  mendegarkan  dan  mengatasi keluhan dari pasien
KEPUASAN PASIEN Keterangan :
: Variabel Independen
: Variabel Dependen
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia                                E-ISSN: 2865-6583 Vol. 5 No 2, Oktober 2021                                                                                      P-ISSN: 2865-6298
224

## Hipotesis Penelitian
penyusunan hipotesis dapat didefinisikan sebagai hubungan yang diperkirakan secara logis diantara dua atau  lebih  variabel  yang  diungkapkan  dalam  bentuk pernyataan yang bisa diuji. Berikut hipotesisi penelitian yang  diajukan  dalam  kajian  ini:  (1)  Ada  hubungan Realibilty (kehandalan) dengan kepuasan pasien rawat inap  di  BLUD  Rumah  Sakit  Kabupaten  Bombana;  (2). Ada hubungan Assuarance (Jaminan) dengan kepuasan pasien  rawat  inap  di  BLUD  Rumah  Sakit  Kabupaten Bombana; (3). Ada hubungan Tangible (Bukti Langsung) dengan  kepuasan  pasien  rawat  inap  di  BLUD  Rumah Sakit Kabupaten Bombana; (4). Ada hubungan Emphaty (Empati)  dengan  kepuasan  pasien  rawat  inap di  BLUD Rumah Sakit Kabupaten Bombana; (5). Ada Hubungan Responsiveness  (Daya  Tanggap)  dengan  kepuasan pasien  rawat  inap  di  BLUD  Rumah  Sakit  Kabupaten Bombana

## HASIL
Dari  hasil  penelitian  tentang  hubungan  mutu pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  Di BLUD Rumah Sakit Umum Kabupaten Bombana Tahun 2021  dibagi  dalam  dua  bentuk  yaitu  analisis  univariat dan analisis bivariate.
Analisis  univariat  merupakan  analisis  yang bertujuan untuk memberikan gambaran dalam bentuk distribusi umum,  distribusi  frekuensi  dari  karakteristik umum  responden  dan  variabel  yang  diteliti. Karakteristik umum pada peneliti ini adalah Umur, Jenis Kelamin,  Pekerjaan,  Pendidikan.  Sedangkan  Variabel yang  diteliti  adalah  Kehandalan  (Reability),  Jaminan (Assurance), Bukti Fisik (Tangible), Perhatian (Empaty), Daya Tanggap, Kepuasan.

## Jenis Kelamin Responden
Distribusi  frekuensi  responden  berdasarkan  jenis kelamin di kelompokan seperti pada Tabel 1.
Tabel  1.  Distribusi  Frekuensi  Responden  Berdasarkan  jenis kelamin Di BLUD RSUD Kabupaten Bombana.
No Jenis Kelamin Responden Jumlah (n) Persentase (%) 1 Laki-laki 28 32.2 2 Perempuan 59 67.8 3 Total 87 100.0
Berdasarkan  Tabel  1  terlihat    distribusi  frekuensi jenis  kelamin  dari  87  responden  yang  paling  banyak adalah  jenis  kelamin  perempuan  sebanyak  59  orang (67.8%)  dan  jenis  kelamin  laki-laki  sebanyak  28  orang (32.2%).
Kelompok Usia Responden
Distribusi  frekuensi  responden  berdasarkan kelompok usia menurut Depkes RI (2009).
Tabel  2.  Distribusi  Frekuensi  Responden  Berdasarkan Kelompok  Usia  Di  BLUD  RSUD  Kabupaten
Bombana No Kelompok Umur Responden Jumlah (n) Persentase (%) 1 17-25 (Remaja Akhir) 20 23.0 2 26-35 (Dewasa Awal) 25 28.8 3 36-45 (Dewasa Akhir) 20 23.0 4 46-55 (Lansia Awal) 22 25.2 Total 87 100.0
Tabel  2  menunjukkan  distribusi  frekuensi kelompok  usia  menunjukkan  dari  87  responden  yang paling  banyak  adalah  berumur  26-35  tahun  yaitu sebanyak  25  orang  (28.8%)    dan  yang  paling  sedikit adalah  berumur  17-25    tahun  dan  36-45  tahun  yaitu sebanyak  masing-masing  20  orang  (23,0%).  Rentang umur responden pada  penelitian ini adalah dari umur 17-50  tahun.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  responden yang  sudah berusia  produktif  lebih  rentan  di  rawat  di rumah sakit dan  cenderung  memanfaatkan pelayanan kesehatan

## Pendidikan Terakhir
Distribusi  frekuensi  responden  berdasarkan pedidikan terakhir di kelompokan (Tabel 3)
Tabel  3  Distribusi  Frekuensi  Responden  Berdasarkan pendidikan  terakhir  Di  BLUD  RSUD  Kabupaten Bombana.
No Pendidikan Responden Jumlah (n) Persentase (%) 1 S2 1 1.1 2 S1 11 12.6 3 D3 3 3.4 4 SLTA/SEDERAJAT 31 35.6 5 SLTP/SEDERAJAT 8 9.2 6 SD/SEDERAJAT 33 37.9 7 Total 87 100.0
Tabel  3  menampilkan  frekuensi  pendidikan menunjukkan  bahwa  dari  87  responden  yang  paling banyak adalah tamat SD/Sederajat sebanyak 33 orang (37.9%)  disusul  SLTA  sebanyak  31  orang  (35,6%)  dan yang paling sedikit adalah Strata 2 (S2) yaitu sebanyak 1 orang  (1.1%)  disusul  oleh  D3  terdapat  3  orang  atau sebesar  3.4%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kesadaran masyarakat  untuk  berobat  tidak  lagi  berpengaruh terhadap  tingkat  pendidikan.  Distribusi  frekuensi responden berdasarkan Agama (Tabel 4)
Tabel 4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan agama Di BLUD RSUD Kabupaten Bombana.
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia                                E-ISSN: 2865-6583 Vol. 5 No 2, Oktober 2021                                                                                      P-ISSN: 2865-6298
225
No Agama Responden Jumlah (n) Persentase (%) 1 Islam 86 98.9 2 Kristen 1 1.1 3 Total 87 100.0
Berdasarkan  Tabel  4  distribusi  frekuensi  agama dari  87  responden  yang  paling  banyak  adalah  agama Islam sebanyak 86 orang (98.9%) dan yang paling sedkit adalah agama Kristen yaitu sebanyak 1 orang (1.1%).

## Pekerjaan
Tabel  5  Responden  Berdasarkan  pekerjaan  Di  BLUD  RSUD
Kabupaten Bombana. No Pekerjaan Responden Jumlah (n) Persentase (%) 1 PNS 11 12.6 2 PHL 4 4.6 3 Pegawai Swasta 2 2.3 4 Wiraswasta 7 8.0 5 Mahasiswa 1 1.1 6 Petani 17 19.5 7 Nelayan 5 5.7 8 IRT 40 46.0 9 Total 87 100.0 Tabel 5 distribusi frekuensi pekerjaan menunjukkan  bahwa  dari  87  responden  yang  paling banyak  adalah  Ibu  Rumah  Tangga  (IRT)  sebanyak  40 orang (46.0%) disusul Petani sebanyak 17 orang (19,5%) dan  yang  paling  sedikit  adalah  mahasiswa  yaitu sebanyak  1  orang  (1,1%)  disusul  Nelayan  sebanyak  5 orang  (5,7%).    Hal  ini  menunjukkan  bahwa  ibu  rumah tangga  tingkat  kepedulian  dengan  pentingnya kesehatan sudah lebih tinggi  dan banyaknya pasien ibu yang  melahirkan  di  tahun  2021  yang  memanfaatkan pelayanan kesehatan.
Reability
Tabel  6      Frekuensi  Responden  Berdasarkan  kehandalan (Reability) Di BLUD RSUD Kabupaten Bombana.
No Kehandalan (Reability) Jumlah (n) Persentase (%) 1 Baik 71 81.6 2 Kurang Baik 16 18.4 3 Total 87 100.0 Berdasarkan Tabel 6 distribusi frekuensi
kehandalan  (Reability)  petugas  kesehatan  dari  87 responden sebanyak 71 responden (81.6%) menyatakan  petugas  kesehatan  memiliki  kehandalan (Reability)  yang  baik  dan  sebanyak  16  responden (18.4%) yang menyatakan petugas kesehatan memiliki kehandalan (Reability) yang kurang baik.
Assurance Tabel  7      Frekuensi  Responden  Berdasarkan  kehandalan (Reability) Di BLUD RSUD Kabupaten Bombana.
No Jaminan (Assurance) Jumlah (n) Persentase (%) 1 Baik 80 92.0 2 Kurang Baik 7 8.0 3 Total 87 100.0
Tabel  7  distribusi  frekuensi  jaminan  (assurance) petugas  kesehatan  dari  87  responden  sebanyak  80 responden  (92.0%)  menyatakan  petugas  kesehatan memiliki jaminan (assurance) yang baik dan sebanyak 7 responden (8.0%) yang menyatakan petugas kesehatan memiliki kehandalan (assurance) yang kurang baik.

## Tangible
Distribusi  frekuensi  responden  berdasarkan Bukti Fisik (Tangible) (Tabel 8)
Tabel 8   Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Bukti Fisik (Tangible) Di BLUD RSUD Kabupaten Bombana
No Bukti Fisik (Tangible) Jumlah (n) Persentase (%) 1 Baik 73 83.9 2 Kurang Baik 14 16.1 3 Total 87 100.0
Distriusi  frekuensi  bukti  fisik  (tangible)  (Tabel  8) petugas  kesehatan  dari  87  responden  sebanyak  73 responden  (83.9%)  menyatakan  petugas  kesehatan memiliki bukti fisik (tangible) yang baik dan sebanyak 14 responden  (16.1%)  yang  menyatakan  petugas kesehatan  memiliki  bukti  fisik  (tangible)  yang  kurang baik.
Empaty Tabel  9      Distribusi  Frekuensi  Responden  Berdasarkan Perhatian  (Empaty)  di  BLUD  RSUD  Kabupaten
Bombana No Perhatian (Empaty) Jumlah (n) Persentase (%) 1 Baik 74 85.1 2 Kurang Baik 13 14.9 3 Total 87 100.0
Berdasarkan Tabel 9 distribusi frekuensi perhatian (empaty)  petugas  kesehatan  dari  87  responden sebanyak  74  responden  (85.1%)  menyatakan  petugas kesehatan  memiliki  perhatian  (empaty)  yang  baik  dan sebanyak  13  responden  (14.9%)  yang  menyatakan petugas  kesehatan  memiliki  perhatian  (empaty)  yang kurang baik.
Daya Tanggap Tabel 10   Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Daya Tanggap Di BLUD RSUD Kabupaten Bombana.
No Daya Tanggap Jumlah (n) Persentase (%)
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia                                E-ISSN: 2865-6583 Vol. 5 No 2, Oktober 2021                                                                                      P-ISSN: 2865-6298
226
1 Baik 72 82.8 2 Kurang Baik 15 17.2 3 Total 87 100.0
Tabel 10 distribusi frekuensi daya tanggap petugas kesehatan  dari  87  responden  sebanyak  72  responden (82.8%) menyatakan petugas kesehatan memiliki daya tanggap yang baik dan sebanyak 15 responden (17.2%) yang  menyatakan  petugas  kesehatan  memiliki  daya tanggap yang kurang baik.
Kepuasan
Tabel  10    Frekuensi  Responden  Berdasarkan  Kepuasan  di BLUD RSUD Kabupaten Bombana.
No Kepuasan Jumlah (n) Persentase (%) 1 Puas 70 80.5 2 Kurang Puas 17 19.5 3 Total 87 100.0
Berdasarkan  Tabel  10  distribusi  frekuensi kepuasan  pelayanan  kesehatan  dari  87  responden sebanyak  70  responden  (80.5%)  menyatakan  puas terhadap  pelayanan  petugas  dan  sebanyak  17 responden  (19.5%)  yang  menyatakan  kurang  puas terhadap pelayanan petugas.
Selanjutnya,  Analisis  Bivariat  dilakukan  untuk melihat  hubungan  antara  variabel  independen Reability, Assurance, Tangible, Emphaty, Daya Tanggap dengan variable dependen (Kepuasan Pasien).
Hubungan  Kehandalan  (Reabilitiy)  dengan  kepuasan pelayanan  kesehatan  rawat  inap  di  BLUD  RSUD Kabupaten Bombana
Hasil  analisis  penelitian  menunjukan  bahwa Hubungan  Kehandalan  (Reabilitiy)  dengan  kepuasan pelayanan  kesehatan  rawat  inap  di  BLUD  RSUD Kabupaten Bombana dapat dilihat Pada Tabel 11.

## Tabel 11 Hubungan Kehandalan (Reability) dengan kepuasan pelayanan kesehatan
Kehandalan (Reability) Kepuasan p Puas Kurang Puas N % N % 0.000 Baik 66 93.0 5 7.0 Kurang Baik 4 25.0 12 75.0 Total 70 80.5 17 19.5
Berdasarkan  Tabel  11  menunjukan  bahwa responden  yang  menyatakan  merasa  puas  dengan petugas kesehatan yang memiliki Kehandalan (reability) yang  baik  sebesar  66  responden  (93.0%)  lebih  besar dibandingkan dengan petugas kesehatan yang memiliki kehandalan (reability) kurang baik sebesar 4 responden
(25.0%),  sementara  responden  yang  menyatakan kurang puas dengan petugas kesehatan yang memiliki kehandalan (reability) baik sebesar 5 responden (7.0%) lebih  kecil  dibandingkan  dengan  petugas  kesehatan yang  memiliki  kehandalan  (reability)  kurang  baik sebesar 12 responden (75.0%)
Berdasarkan uji statistik Chi Square memperlihatkan  nilai ρ  value =  0.000  <  0,05  maka  Ha diterima  dan  H0  ditolak  artinya  ada  hubungan kehandalan  (reability)  dengan  kepuasan  pasien terhadap  pelayanan  kesehatan  rawat  inap  di  BLUD RSUD Kabupaten Bombana
Hubungan  Jaminan  (Assurance)  dengan  kepuasan pelayanan  kesehatan  rawat  inap  di  BLUD  RSUD Kabupaten Bombana
Hasil penelitian menunjukan bahwa Hubungan Jaminan (Assurance)  dengan  kepuasan  pelayanan  kesehatan rawat inap di BLUD RSUD Kabupaten Bombana  (Tabel 12).

## Tabel 12 Hubungan Jaminan (Assurance) dengan kepuasan pelayanan kesehatan
Jaminan (Assurance) Kepuasan p Puas Kurang Puas N % N % 0.000 Baik 68 85.0 12 15.0 Kurang Baik 2 28.6 5 71.4 Total 70 80.5 17 19.5
Tabel  12  menidentifikasin    terkait  responden responden  yang  menyatakan  merasa  puas  dengan petugas  kesehatan  yang  memiliki  jaminan  (assurance) yang  baik  sebesar  68  responden  (85.0%),  lebih  besar dibandingkan dengan petugas kesehatan yang memilki jaminan  (assurance)  kurang  baik  sebesar  2  responden (28.6%).  Sementara  responden  yang  menyatakan kurang puas dengan petugas kesehatan yang memiliki (assurance)  yang  baik  sebesar  12  responden  (15.0%) lebih  besar  dibandingkan  dengan  petugas  kesehatan yang memiliki jaminan (assurance) kurang baik sebesar 5  responden  (71.4%).  Berdasarkan  uji  statistik  Chi Square  memperlihatkan  nilai ρ  value =  0.000  <  0,05 maka Ha diterima dan H 0 ditolak artinya  ada hubungan jaminan (assurance) dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan  kesehatan  rawat  inap  di  BLUD  RSUD Kabupaten Bombana
Hubungan  Bukti  Fisik  (Tangible)  dengan  kepuasan pelayanan  kesehatan  rawat  inap  di  BLUD  RSUD Kabupaten Bombana
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia                                E-ISSN: 2865-6583 Vol. 5 No 2, Oktober 2021                                                                                      P-ISSN: 2865-6298
227
Tabel 13 Hubungan Bukti Fisik (Tangible) dengan kepuasan pelayanan kesehatan Bukti Fisik (Tangible) Kepuasan p Puas Kurang Puas N % N % 0.00 Baik 66 90.4 7 9.6 Kurang Baik 4 28.6 10 71.4 Total 70 80.5 17 19.5
Dari Tabel 13 menunjukan bahwa responden yang menyatakan  merasa  puas  dengan  petugas  kesehatan yang memiliki bukti fisik (tangible) yang baik sebesar 66 responden  (90.4%)  lebih  besar  dibandingkan  dengan petugas  kesehatan  yang  memiliki  bukti  fisik  (tangible) kurang  baik  sebesar  4  responden  (28.6%),  sementara responden  yang  menyatakan  kurang  puas  dengan petugas  kesehatan  yang  memiliki  bukti  fisik  (tangible) baik  sebesar  7  responden  (9.6%)  lebih  kecil dibandingkan dengan petugas kesehatan yang memiliki bukti fisik (tangible) kurang baik sebesar 10 responden (71.4%)  Berdasarkan  uji  statistik  Chi  Square memperlihatkan  nilai ρ  value =  0.000  <  0,05  maka  Ha diterima  dan  H0  ditolak  artinya    ada  hubungan  Bukti Fisik  (Tangible)  dengan  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan  kesehatan  rawat  inap  di  BLUD  RSUD Kabupaten Bombana.
Hubungan  Perhatian  (Empaty)  dengan  kepuasan pelayanan  kesehatan  rawat  inap  di  BLUD  RSUD Kabupaten Bombana
Tabel 14 Hubungan Perhatian (Empaty) dengan kepuasan
pelayanan kesehatan Perhatian (Empaty) Kepuasan p Puas Kurang Puas N % N % 0.000 Baik 68 91.9 6 8.1 Kurang Baik 2 15,4 11 84.6 Total 70 80.5 17 19.5 Tabel 14 melaporkan bahwa responden menyatakan  merasa  puas  dengan  petugas  kesehatan yang memiliki perhatian (empaty) yang baik sebesar 68 responden  (91.9%)  lebih  besar  dibandingkan  dengan petugas  kesehatan  yang  memiliki  perhatian  (empaty) kurang  baik  sebesar  2  responden  (15.4%),  sementara responden  yang  menyatakan  kurang  puas  dengan petugas  kesehatan  yang  memiliki  perhatian  (empaty) baik  sebesar  6  responden  (8.1%)  lebih  kecil dibandingkan dengan petugas kesehatan yang memiliki perhatian (empaty) kurang baik 11 responden (84.6%) Berdasarkan  uji  statistik  Chi  Square  memperlihatkan
nilai ρ  value =  0.000  <  0,05  maka  Ha  diterima  dan  H 0 ditolak  artinya    ada  hubungan  Perhatian  (empaty) dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan  rawat  inap  di  BLUD  RSUD  Kabupaten Bombana.
Hubungan Daya Tanggap dengan kepuasan pelayanan kesehatan  rawat  inap  di  BLUD  RSUD  Kabupaten Bombana
Tabel 15. Hubungan Daya Tanggap dengan kepuasan pelayanan kesehatan
Daya Tanggap Kepuasan p Puas Kurang Puas N % N % 0.00 Baik 66 91.7 6 8.3 Kurang Baik 4 26.7 11 73.3 Total 70 80.5 17 19.5
Tabel  15  menunjukkan  bahwa    responden  yang menyatakan  merasa  puas  dengan  petugas  kesehatan yang  memiliki  daya  tanggap  yang  baik  sebesar  66 responden  (93.0%)  lebih  besar  dibandingkan  dengan petugas kesehatan yang memiliki daya tanggap kurang baik  sebesar  4  responden  (26.7%)  sementara responden  yang  menyatakan  kurang  puas  dengan petugas  kesehatan  yang  memiliki  daya  tanggap  baik sebesar  6  responden  (8.3%)  lebih  kecil  dibandingkan dengan petugas kesehatan yang memiliki daya tanggap kurang baik sebesar 11 responden (73.3%) Berdasarkan uji statistik Chi Square memperlihatkan nilai ρ value = 0.000 < 0,05 maka Ha diterima dan H0 ditolak artinya ada hubungan Daya Tanggap dengan kepuasan pasien terhadap  pelayanan  kesehatan  rawat  inap  di  BLUD RSUD Kabupaten Bombana.

## DISKUSI
Hasil analisi hubungan antara kehandalan dengan kepuasan  pasien  analisis  menunjukkan  bahwa  pasien rawat  inap  di  BLUD    Rumah  Sakit  Daerah  Kabupaten Bombana  yang  menyatakan  puas  dengan  petugas kesehatan  yang  memiliki  kehandalan  (reability)  yaitu sebesar  71%  dan  pasien  yang  kurang  puas  dengan petugas  yang  memiliki  kehandalan  (reability)  sebesar 16%  yang  membahas  tentang  prosedur  penerimaan dan  pelayanan  kepada  pasien,  perawat  yang memberikan  informasi  kepada  pasien  sebelum melakukan  tindakan  keperawatan,  petugas  yang ramah, kehadiran dokter dan pemeriksaan dokter.
Hasil ini sejalan dengan Niswatul[13] di Puskesmas Blang Geulumpang Kabupaten Aceh Utara didapat hasil terdapat  hubungan  yang  bermakna  antara  faktor
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia                                E-ISSN: 2865-6583 Vol. 5 No 2, Oktober 2021                                                                                      P-ISSN: 2865-6298
kehandalan (reability) dengan kepuasan pasien dengan nilai ρ value = 0.006. hasil ini menunjukan kehandalan mempunyai  pengaruh  besar  dalam  meningkatkan kualitas  pelayanan  terhadap  pasien.  Hal  yang  sama yang dilakukan Saputra dkk,[14] kepada pasien di RSDI Kota Banjarbaru. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan yang positif antara kehandalan (reability) dengan  kepuasan  pasien  ( ρ  value =  0,000),  semakin tinggi  reliability  maka  semakin  tinggi  tingkat kepuasannya.  Responden  ternyata  membutuhkan pelayanan  kesehatan  berdasarkan  keluhan  yang dideritanya dan keinginannya untuk sembuh.
Dimensi  ini  menunjukkan  kemampuan  untuk memberikan  pelayanan  dengan  sesuai  janji  yang ditawarkan. Penelitian ini berkaitan dengan ketepatan waktu,  pengurus  pendaftaran,  waktu  pengobatan/ pemeriksaan  dan  memberikan  informasi  dengan  jelas sesuai  dengan  kebutuhan  pasien.    Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  pengobatan  di  Badan  Layanan Umum  Daerah  Rumah  Sakit  Umum  Kabupaten Bombana  sebagian besar responden mengakui bahwa perawat  selalu  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan prosedur  yang  dilakukan  oleh  perawat.  Responden yang  menjawab  tidak  puas  dan  kurang  puas menyatakan  bahwa  perawat  tidak  memberikan informasi  lebih  dahulu  dalam  pelaksanaan  prosedur pelayanan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  ketepatan jadwal  kunjungan  dokter  di  Badan  Layanan  Umum Daerah  Rumah  Sakit  Umum  Kabupaten  Bombana responden mengakui bahwa dokter tepat waktu dalam melayani  pasien.  Responden  yang  menjawab  kurang puas  dan  kurang  baik  menyatakan  bahwa  dokter terutama  dokter  spesialis  tidak  tepat  waktu  dalam pemeriksaan pasien. Latupono dkk melaporkan bahwa Keberhasilan dalam kesembuhan pasien salah satunya adalah  ketepatan  dalam  menentukan  diagnosis penyakit, sehingga dapat diberikan obat sesuai dengan penyakit  yang  dideritanya.  Komponen  layanan  dokter selama  pasien  menjalani  rawat  inap  merupakan komponen yang strategis. Hubungan pelayanan dokter dengan pasien adalah berdasarkan kepercayaan[15]
Berdasarkan  hasil  pengamatan  dan  wawancara yang dilakukan peneliti bahwa pasien yang menyatakan puas  kepada  petugas  kesehatan  yang  memiliki kehandalan (reability), ini dikarenakan pasien mengalami  dan  merasakan  langsung  terhadap pemberian  pelayanan  kesehatan  baik  dari  kecepatan waktu  pendaftaran  administrasi  kurang  lebih  dari  10 menit  di  waktu  rame,  kecepatan  dan  ketepatan diagnosa  penyakit  maupun  keterbukaan  informasi kepada  pasien,  begitupun  sebaliknya  pasien  yang menyatakan  kurang  puas  kepada  petugas  kesehatan
yang  memiliki  kehandalan  (reability)  dimana  pasien mengalami  ketidak  lengkapan  persyaratan  berkas administrasi  dalam  pelayanan  kesehatan  baik  tingkat rujukan  maupun  dalam  penggunaan  kartu  BPJS sehingga waktu pendaftaran administrasi terlambat/terhambat dari waktu menunggu 5-10 menit menjadi  1-2  jam  di  waktu  rame  dan  ketidak  sabaran pasien  baik  menunggu  antrian  maupun  menunggu petugas  kesehatan  sehinga  hal  inilah  yang  membuat ketidak  puasan  pasien.  Kualitas  pelayanan  pasien sangat  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pasien rawat  inap  yang  berarti  makin  meningkatnya pelayanan,  maka  akan  meningkat  pula  kepuasan pasien, begitu juga terjadi sebaliknya.[16][17][18]
Sedangkan  dari  segi  Jaminan  (Assurance) diketahui  pasien  rawat  inap  di  BLUD  Rumah  Sakit Umum Daerah Kabupaten Bombana yang menyatakan puas dengan petugas kesehatan yang memiliki jaminan (assurance) yaitu sebesar 80% dan pasien yang kurang puas  dengan  petugas  yang  memiliki  daya  tangga sebesar  7%.  Saputra  dkk,[14] . melaporkan  bahwa  ada hubungan  bermakna  antara  Jaminan  (Assurance) dengan  kepuasan  pasien  ( ρ  value =  0,000; p <0,05), dengan kata lain Jaminan (Assurance) dalam pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien, semakin tinggi kenyamanan  maka  semakin  tinggi  pula  tingkat kepuasan pasien.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  bahwa keterampilan perawat memberikan pelayanan sebagian besar responden menyatakan puas tentang keterampilan  yang  diberikan.  Jawaban  responden kurang  puas  bahwa  masih  ada  perawat  yang  kurang terampil  dana  melaksanakan  pelayanan  keperawatan. Dari  segi  hubungan  antara  Fisik  (Tangible)  diketahui pasien  rawat  inap  di  BLUD  Rumah  Sakit  Daerah Kabupaten  Bombana  yang  menyatakan  puas  dengan pelayanan  rumah  sakit  yang  memiliki  bukti  fisik (tangible)  yaitu  sebesar  73%  dan  pasien  yang  kurang puas dengan pelayanan rumah sakit yang memiliki bukti fisik  (tangible)  yaitu  sebesar  14%.  Yang  memebahs tentang  ketersediaan  alat-alat  yang  canggih,  suasana yang  aman  dilingkungan  di  rumah  sakit,  penampilan dokter  dan  perwat  sewaktu  bertemu  dengan  pasien yang sedang dirawat.
Begitupun sebaliknya pasien yang merasa kurang puas ini disebabkan sikap pasien atau keluarga pasien yang  kurang  menaati  peraturan  rumah  sakit  yang membuang sampah di sembarang tempat, pasien atau keluarga pasien yang kurang menjaga kebersihan kamar mandi,  tidak  menjaga  kebersihan  kamar  inap perawatan.  hal  ini  berdampak  terhadap  pasien  baru yang  melakukan  perawatan  rawat  inap  sehinga
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia                                E-ISSN: 2865-6583 Vol. 5 No 2, Oktober 2021                                                                                      P-ISSN: 2865-6298
229
menimbulkan kesan tidak nyaman. Dan sebagian kecil petugas kesehatan kurang memperhatikan kebersihan lingkungan rumah sakit. Juwita dkk[19]  pada pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Tamiang Layang didapatkan hasil  yaitu  ada  hubungan  antara  kualitas  pelayanan kesehatan dimensi bukti fisik (tangible) dengan tingkat kepuasan  pasien  dengan ρ  value =  (0,001).  Bukti  fisik (tangible)  dapat  berupa  ketersediaan  sarana  dan prasarana  termasuk  alat  yang  siap  pakai  serta penampilan karyawan /staf yang menyenangkan.
Selain itu, jika ditinjau hubungan antara Perhatian (Emphaty)  dengan  kepuasan  pasien  rawat  inap memperlihatkan  nilai ρ  value =  0.000  <  0,05  maka  Ha diterima  dan  H 0 ditolak  artinya  ada  hubungan  yang bermakna  antara  perhatian  (emphaty)  dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan rawat inap di BLUD RSUD Kabupaten Bombana.
Hasil ini sejalan dengan Niswatul[13] di Puskesmas Blang Geulumpang Kabupaten Aceh Utara didapat hasil terdapat  hubungan  yang  bermakna  antara  faktor perhatian  (emphaty)  dengan  kepuasan  pasien  dengan nilai ρ  value =  0.007  ( p <0.05).  Hasil  ini  diperkuat  dari hasil  pengamatan  dan  wawancara  yang  dilakukan peneliti,  pasien  yang  menyatakan  puas  kepada pelayanan petugas kesehatan yang memeliki perhatian (emphaty)  ini  disebabkan  pasien  mengalami  dan merasakan  langsung  sikap  sopan  santun  atau  kehati- hatian  petugas  dalam  menanyakan  keadaan  pasien, petugas memotivasi pasien, petugas dan pasien saling bertegur  sapa  dan  memberikan  senyuman,  dan kesabaran petugas dalam menghadapi pasien keluhan pasien  hal  inilah  yang  membuat  pasien  nyaman terhadap petugas kesehatan, begitupun sebalinya[20][21].
Dari, sisi Daya Tanggap (Responsiviness) membuktikan  bahwa  ada  hubungan  yang  bermakna antara daya tanggap (responsiviness) dengan kepuasan pasien  terhadap  pelayanan  kesehatan  rawat  inap  di BLUD  RSUD  Kabupaten  Bombana,  dibuktikan  dengan nilai ρ  value =  0.000  <  0,05.  Hasil  ini  sejalan  dengan Niswatul[13]  di  Puskesmas  Blang  Geulumpang Kabupaten Aceh Utara didapat hasil terdapat hubungan yang  bermakna  antara  faktor  daya  tanggap (Responsiviness)  dengan  kepuasan  pasien  dengan ρ value = 0.001( p <0.05). Hasil ini sejalan dengan Maulina dkk , [22]  di  unit  rawat  inap  UPT  puskesmas cibungbulang  kabupaten  bogor  didapatkan  hasil terdapat  hubungan  yang  bermakna  antara  faktor responsiveness  (daya  tanggap)  dengan  kepuasaan pasien.
Oleh  karena  itu,  Perilaku  pelayanan  diantaranya ditunjukkan sikap dokter dalam melayani pasien. Sikap
yang  ditunjukkan  dengan  tingkah    laku  hendaknya memenuhi  norma  yang  dikehendaki  oleh  masyarakat terutama  oleh  penderitaan  pasien  dan  keluarganya, menjalin  hubungan  yang  baik  dengan  pasien  dan keluarganya hingga timbul kepercayaan kepada dokter dan sebelaum memeriksa pasien sebaiknya dokter dan perawat memperkenalkan diri terlebih dahulu

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  studi  kasus  dapat disimpulkan  bahwa  :    (a)  Terdapat  hubungan  yang bermakna  antara  kehandalan,  jaminan  (Assurance), bukti  fisik  (tangible),  perhatian  (emphaty),  Daya Tanggap  (responsiviness)  dengan  kepuasan  pasien terhadap  pelayanan  kesehatan  rawat  inap  di  BLUD RSUD Kabupaten Bombana 2021 dengan nilai ( ρ value = 0.000  <0,05).  Pada  Kajian  ini  jaminan  dan  empathy menjadi  kriteria  yang  dominan  terhadap  penilaian kepuasan pasien yaitu sebanyak 68 orang yang setuju dan puas terhadap pelayanan yang di berikan petugas Badan  Layanan  Umum  Daerah  Rumah  Sakit  Umum Kabupaten Bombana. Saran untuk peneliti selanjutnya adalah  memperdalam  lanjutan  yang  berhubungan dengan kepuasan pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  D. T. Pangerapan, O. E. L. I. Palandeng, and A Joy M  Ratu,  “ Hubungan  Antara  Mutu  Pelayanan Dengan  Kepuasan  Pasien  Di  Poliklinik  Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Gmim Pancaran Kasih Manado ,” J. Kedokt. Klin. , vol. 2, no. 1, pp. 9 – 18, 2018, [Online]. Available:
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jkk/articl e/viewFile/18836/18386.
[2] A.  Septiani,  “Pengaruh  Faktor -Faktor  Kualitas Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pasien  di  Instalasi Gawat  Darurat  RSUD  Kabupaten  Sumedang,”
Coopetition , vol. VII, no. Maret, pp. 1 – 21, 2016. [3]  Hardiansyah, Kualitas Pelayanan Publik . Yogyakarta: Gaya Media, 2011.
[4] I. M. N. I. N. Rinala, I Nyoman; Yudana, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap Kepuasan Dan  Loyalitas  Mahasiswa  Pada  Sekolah  Tinggi Pariwisata  Nusa  Dua  Bali,” e-Jurnal  Progr. Pascasarj. Univ. Pendidik. Ganesha , vol. 4, pp. 1 – 12, 2013.
[5]  F. Tjiptono and Diana, Total Quality Management . Yogyakarta: Penerbit Andi Offset, 2001.
[6]  Parasuraman, Delivering  Quality  Service .  New York: The Free Press, 2005.
[7]  P.  Kotler  and  Gary  Armstrong, Principles  of Marketing . Geneve: HEG, 2013.
[8]  Supriyanto and Ernawati, Pemasaran Industri Jasa
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia                                E-ISSN: 2865-6583 Vol. 5 No 2, Oktober 2021                                                                                      P-ISSN: 2865-6298
230
Kesehatan . Yogyakarta: CV Andi Offset, 2010.
[9] B.  Suzanto,  “Pengaruh  Kualitas  Jasa  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pasien  Pada  Rumah  Sakit Umum Kota Banjar,” J. Ekon. Bisnis Entrep. , vol. 5, no. 1, pp. 26 – 28, 2011.
[10]  J.  Na tassa  and  Afrizah,  “Hubungan  Mutu Pelayanan  Dengan  Kepuasan  Pasien  Di  Ruang Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Tentara  Pekanbaru,” Phot. J. Sain dan Kesehat. , vol. 7, no. 02, pp. 93 – 98, 2017, doi: 10.37859/jp.v7i02.512.
[11] S.  Hertiana,  “Analisis  Harapan  Dan  Kepuasan Pasien  Terhadap  Mutu  Pelayanan  Kesehatan Dengan  Metode  Ipa  (Importance  Performance Analysis) Di Puskesmas Kartasura II Tahun 2009,” Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2009.
[12] S.  Riyanto,  A.  Sutrisno,  and  H.  Ali,  “International Review  of  Management  and  Marketing  The Impact  of  Working  Motivation  and  Working Environment  on  Employees  Performance  in Indonesia  Stock  Exchange,” Int.  Rev.  Manag. Mark. , vol. 7, no. 3, pp. 342 – 348, 2017, [Online]. Available: http:www.econjournals.com.
[13] N.  Khaira,  “Hubungan  Kualitas  Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Blang Geulumpang Kabupaten Aceh Utara Tahun 2020,” Universitas Muhammadiyah Aceh, 2020.
[14]  C.  Saputra,  Y.  Arif,  an d  F.  Yeni,  “Andras  Nursing Informatic  System  Application  (Annisa)  dalam Upaya  Meningkatkan  Pengetahuan  Perawat tentang Dokumentasi
Keperawatan,” J. Keperawatan  Silampari ,  vol.  4,  no.  1,  pp.  20 – 30, 2020, doi: 10.31539/jks.v4i1.1281.
[15]  A.  Latupono,  M.  A.  Maidin,  and  A.  Zulkifli, “Hubungan  Mutu  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Pasien Rawat Jalan di RSUD Masohi Tahun 2014,”
J. JST Kesehat. , vol. 5, no. 1, pp. 74 – 81, 2015.
[16] S.  Sulaiman  and  A.  Anggriani,  “Hubungan  Mutu Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  di  Poli Fisioterapi RSU Siti Hajar,” J. Endur. , vol. 4, no. 2, p. 252, 2019, doi: 10.22216/jen.v4i2.3965.
[17]  H.  Mutiara,  D.  Mayasari,  E.  T.  Fattima,  and  C. Saputri,  “Hubungan Mutu  Pelayanan  Dengan Kepuasan  Pasien  Peserta  BPJS  di  Ruang  Rawat Inap Penyakit Dalam RSUD dr . H Abdul Moeloek,” JK Unila | , vol. 2, pp. 31 – 36, 2018.
[18]  Andoko,  H.  Norman,  and  Dewi  Novalina, “ Hubungan  Mutu  Pelayanan  Terhadap  Tingkat Kepuasan Pasien Rawat, ” Holistik J. Kesehat. , vol. 12, no. 2, pp. 92 – 102, 2018.
[19]  Y.  Anggriani,  A.  Rianti,  J.  Pontoan,  and  Y.  Juwita, “Analisis  Efektivitas  Terapi  Antiretroviral  Pada Pasien  Hiv/Aids  Rawat  Jalandi  Rsup  Fatmawati Jakarta Tahun 2016,” J. Ilm. Ibnu Sina Ilmu Farm. dan  Kesehat. ,  vol.  4,  no.  1,  pp.  9 – 18,  2019,  doi: 10.36387/jiis.v4i1.212.
[20] Suparta,  Haryono,  and  A.  Kamsir,  “Hubungan Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Poli Umum Puskesmas Lompoe Kota Pare- Pare,” J. Ilm. Kesehat. Pencerah , vol. 7, no. 1, pp. 54 – 63, 2018.
[21] I.  K.  Rismayanti,  Gunawan  Bata  Ilyas,  “Pengaruh Mutu  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Di Uptd Kesehatan Puskesmas Bojo Baru Kabupaten Barru,” J. Kesehat. Masy. Terpadu , vol. 1, no. 2, pp. 85 – 102, 2018.
[22]  L.  Maulina,  T.  A.  Madjid,  and  I.  Chotimah, “Hubungan  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Dengan Kepuasan Pasien Peserta Bpjs Di Unit Rawat Inap Puskesmas Cibungbulang Kabupaten Bogor Tahun 2018,” Promot. J. Mhs. Kesehat. Masy. , vol. 2, no. 2, p. 130, 2019, doi: 10.32832/pro.v2i2.1798.