Jurnal Kebidanan  Kestra (JKK), e-ISSN 2655-0822 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021 – April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKK =========================================================================================== Received: 26 April 2022:: Accepted: 26 April 2022 :: Published: 28 April 2022

## HUBUNGAN WAKTU TUNGGU PENDAFTARAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI REGISTRASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT GRANDMED LUBUK PAKAM
The Relationship Of Registration Waiting Time With Patient Satisfaction In Outstanding Registration In Grandmed Hospital Lubuk Pakam
SRI MELDA BR BANGUN 1 , AYA SOFIA DIAZ 2 , LATIFAH HANUM 3
INSTITUT KESEHATAN MEDISTRA LUBUK PAKAM JL. SUDIRMAN NO.38 LUBUK PAKAM KEC. LUBUK PAKAM KAB. DELI SERDANG e-mail: meldabangun24@gmail.com
DOI: 10.35451/jkk.v4i2.1085

## Abstrak
Kepuasaan pasien menjadi fokus dalam pelayanan rumah sakit (RS), dimana kompetisi  antar  RS  menjadi  hal  yang  biasa  saat  ini  sehingga  pasien  merasa puas  dengan  pelayanan  membuat  mereka  akan  datang  kembali.  Kepuasan pasien  merupakan  penilaian  yang  diberikan  pasien  terhadap  pelayanan kesehatan  yang  didapatkan  sesuai  dengan  yang  diharapkan  mulai  dari penerimaan  sampai  pasien  pulang  (Sitorus.  2021).  Kepuasan  pasien  dilihat dari  berbagai  dimensi  yaitu  penampilan  ( tangible ),  keandalan  ( reliability ), daya  tanggap  ( responsiveness ),  keyakinan  ( assurance )  dan  empati ( empathy ).  Awal  dari  penerimaan  pasien  adalah  registrasi  pasien  yang merupakan  gerbang  pelayanan  pertama  yang  ditemui  oleh  pasien  yang membutuhkan  kenyamanan  selama  proses  tunggu  terjadi.  Kepuasaan  akan berdampak  terhadap  peningkatan  pelayanan  Kesehatan  dimasa  yang  akan datang  sehingga  tetap  lestari  walaupun  ada  banyak  RS  yang  tumbuh.  Jenis penelitian bersifat survei analitik dengan desain cross sectional . Populasi yang digunakan adalah seluruh pasien poli paru sejumlah 96 orang dengan sampel sebesar  32  orang  menggunakan  teknik  purposive  sampling.  Hasil  penelitian menunjukkan  terdapat  hubungan  kepuasan  pasien  pada  dimensi  tangible (0,000 < 0,005), kehandalan (0,000 < 0,005), daya tanggap (0,490 > 0,005), jaminan  (0,281  >  0,005),  empati  (0,000  <  0,005)  dan  waktu  tunggu  untuk pendaftaran.  Kesimpulan  penelitian  ini  adalah  ada  hubungan  waktu  tunggu pendaftaran  dengan  kepuasan  pasien  di  bagian  pendaftaran  rawat  jalan  RS Grandmed Lubuk Pakam
Kata kunci: waktu tunggu pendaftaran, kepuasan pasien

## Abstract
Patient  satisfaction  is  the  focus  of  hospital  services  (hospitals),  where competition  between  hospitals  is  common  nowadays  so  that  patients  feel satisfied with the service that makes them come back. Patient satisfaction is an  assessment  given  by  patients  to  health  services  that  are  obtained  as expected starting from reception until the patient goes home (Sitorus, 2021). Patient  satisfaction  is  seen  from  various  dimensions,  namely  appearance
Jurnal Kebidanan  Kestra (JKK), e-ISSN 2655-0822 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021 – April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKK =========================================================================================== Received: 26 April 2022:: Accepted: 26 April 2022 :: Published: 28 April 2022
(tangible), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), confidence (assurance)  and  empathy  (empathy).  The  beginning  of  patient  acceptance  is patient registration which is the first service gate encountered by patients who need comfort during the waiting process. Satisfaction will have an  impact on improving  health  services  in  the  future  so  that  it  remains  sustainable  even though there are many hospitals that are growing. This type of research is an analytic survey with a cross sectional design. The population used was all 96 pulmonary  polyclinic  patients  with  a  sample  of  32  people  using  purposive sampling technique. The results showed that there was a relationship between patient satisfaction on tangible dimensions (0.000 < 0.005), reliability (0.000 <  0.005),  responsiveness  (0.490  >  0.005),  assurance  (0.281  >  0.005), empathy (0.000 < 0.005) and waiting time for registration. The conclusion of this study is that there is a relationship between waiting time for registration and  patient  satisfaction  in  the  outpatient  registration  section  of  Grandmed Lubuk Pakam Hospital
Keywords: waiting time for registration, patient satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
Prioritas  dalam  pelayanan  rumah sakit  saat  ini,  pasien  dapat  menikmati semua jenis pelayanan di RS mulai dari mereka  datang  sampai  pulang  dan mereka menyatakan kepuasan dari apa yang  mereka  dapatkan.  Kepuasan pasien  merupakan  penilaian  terhadap pelayanan  yang  didapatkan  selama mereka  berada  di  RS  (Sitorus,  2021). Penilian ini  menjadi  tolok ukur penggunaan layanan RS untuk selanjutnya dan dapat menjadi promosi yang  baik  ke  masyarakat  lainnya, sehingga  RS  bisa  tetap  berjalan  dan berkembang.
Kepuasaan  pasien  terletak  pada pelayanan  yang  mereka  dapatkan selama  mereka  di  RS.  Pelayanan  yang bermutu  terlihat  dari  fasilitas  RS  yang memadai  dan  pelayanan  petugas kesehatan yang professional dan memiliki empati kepada pasien Salah  satu  sumber  ketidakpuasan yang  paling  sering  dirasakan  oleh pasien  yaitu  lama  waktu  tunggu mereka  yang  melakukan  kunjungan poliklinik (rawat jalan). Menunggu tidak selamanya  berdampak  negatif  apabila dikomunikasikan  dengan  baik  sehingga
ini menjadi indikator terhadap pelayanan  yang  diterima  oleh  pasien (Taylor, 2014).
Registrasi  rawat  jalan  merupakan pelayanan  administrasi  yang  wajib didatangi  oleh  pasien  yang  ingin mendapatkan  pelayanan  Kesehatan ataupun  informasi  seputar  pengobatan ataupun  pemeriksaan  lainnya  yang ingin  didapatkan  di  rumah  sakit. Pelayanan  rawat  jalan  merupakan gerbang  utama  di  RS  yang  memiliki peranan  penting  bagi  pasien  karena pada bagian ini kesan awal bagi pasien yang akan menerima layanan (Wahyuningsih, 2010).
Tolok  ukur  penilaian  citra  RS berawal dari waktu tunggu di registrasi rawat  jalan.  Jika  waktu  tunggu  pada layanan  ini  berlangsung  lama,  maka dapat menyebabkan ketidak nyamanan pasien  sehingga  berpengaruh  pada citra  RS  dimasa  yang  akan  datang mendatang (Febriyanti, 2013).
Rumah  Sakit  Grandmed  Lubuk Pakam  merupakan  RS  swasta  tipe  B yang merupakan salah satu RS rujukan bagi  wilayah  Lubuk  Pakam  sekitarnya. Berdasarkan  survei  pendahuluan  yang dilakukan  pada  bagian  registrasi  rawat
Jurnal Kebidanan  Kestra (JKK), e-ISSN 2655-0822 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021 – April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKK =========================================================================================== Received: 26 April 2022:: Accepted: 26 April 2022 :: Published: 28 April 2022
jalan  didapatkan  bahwa  jumlah  pasien rawat  jalan  di  bulan  Februari  tahun 2022  sebanyak  3.664  orang.  Peneliti melakukan mewawancara dengan beberapa  pasien  yang  sudah  selesai registrasi  rawat  jalan,  ditemukan bahwa  pasien  mengeluhkan  prosedur administrasi  yang  lama,  kurangnya penjelasan  informasi  sesuai  dengan kebutuhan mereka. Berdasarkan uraian diatas,  peneliti  tertarik  melakukan penelitian  yang  berkaitan  dengan hubungan  waktu  tunggu  pendaftaran dengan  kepuasan  pasien  di  RS Grandmed  Lubuk  Pakam  pada  tahun 2022.

## 3. METODE PENELITIAN
Penelitian ini bersifat survei analitik dengan  rancangan cross  sectional yang  bertujuan  mengetahui  hubungan waktu  tunggu  pendaftaran  dengan kepuasan  pasien  di  RS  Grandmed Lubuk  Pakam.  Populasi  merupakan seluruh pasien poli paru yang berkunjung  di  bulan  Februari  sejumlah 96  orang  dengan  sampel  32  orang menggunakan teknik purposive sampling, dimana sampel yang digunakan  nantinya  disesuaik  dengan tujuan peneliti. Penelitian ini
menggunakan  data  primer  dan  data sekunder,  yang  didapatkan  melalui wawancara dengan pasien yang berkunjung  ke  poli  paru.  Penelitian  ini menggunakan
kuesioner
sebagai instrument untuk menggumpulkan data primer  sedangkan  data  sekunder diperoleh  dari  RS  Grandmed  Lubuk Pakam  bagian  rekam  medis  rawat jalan.  Analisa  data  menggunakan  uji Chi  Square dengan α=5% .  Dasar pengambilan keputusan dengan ketentuan  jika  nilai  p ≤ α  maka  H 0 ditolak  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  ada  hubungan  waktu  tunggu  di pendaftaran dengan kepuasan pasien.

## 2. HASIL
Tabel  1  menunjukkan  mayoritas responden  memiliki Tangible puas sebanyak  32  orang  (100%), Reliability puas  sebanyak  32  orang  (100%), Responsiveness tidak  puas  sebanyak  2 orang  (6.2%), Assurance tidak  puas sebanyak  1  orang  (3.1%), Emphaty puas sebanyak 32 orang (100%), serta waiting  times tidak  puas  sebanyak  9 orang  (28.1%).  Dijelaskan  dalam  tabel 1. berikut ini:
Tabel 1. Distribusi Pengukuran Kualitas Tangible , Reliability , Responsiveness , Assurance , Emphaty , dan Waiting Times pada pasien rawat jalan poli paru RS Grandmed Lubuk Pakam Ukuran Kualitas f % Tangible Puas 32 100,0 Total 32 100.0 Reliability Puas 32 100,0 Total 32 100.0 Responsiveness Tidak  Puas Puas 2 30 6,2 93,8 Total 32 100.0 Assurance Tidak Puas Puas 1 31 3,1 96,9 Total 32 100.0 Emphaty Puas 32 100,0 Total 32 100.0 Waktu tunggu <45 menit >45 menit 9 23 28,1 71,9 Total 32 100.0
Jurnal Kebidanan  Kestra (JKK), e-ISSN 2655-0822 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021 – April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKK =========================================================================================== Received: 26 April 2022:: Accepted: 26 April 2022 :: Published: 28 April 2022
Tabel 2. Hubungan Variabel Independent dengan waktu tunggu pasien rawat jalan poli paru RS Grandmed Lubuk Pakam Variabel Waiting Times % p <45 menit >45 menit n % n % Tangible Puas Reliability Puas Responsiveness
Tidak puas
Puas Assurance Tidak puas Puas Emphaty Puas 9 9 1 8
1 8 9 28,1 28,1 50 26,7 100 25,9 28,1 23 23 1 22 0 23 23 71,9 71,9 50 73,3 0 74,1 71,9 100 100 100 100 100 100 100 0,000 0,000 0,490 0,281 0,000
Dari  variabel  yang  diteliti,  yang berhubungan  dengan  waktu  tunggu dengan  kepuasan  pasien  rawat  jalan poli  paru  RS  Grandmed  Lubuk  Pakam yaitu  ukuran  kualitas tangible ( p  value =  0,000) dan  ukuran  kualitas emphaty ( p  =  0,000 ).  Sedangkan  dimensi kepuasan  yang  tidak  berhubungan dengan  waktu  tunggu yaitu  dimensi responsiveness ( p  =  0,490 )  dan dimensi assurance ( p = 0,281 ).

## 4. PEMBAHASAN
Hubungan waktu tunggu pendaftaran dengan kepuasan
pasien  di  registrasi  rawat  jalan  RS Grandmed Lubuk Pakam
Dimensi tangible dan emphaty merupakan  bagian  kepuasaan  pasien berdasarkan  uji  statistik  dengan  uji chi square, ditemukan bahwa ada hubungan    dimensi tangible dan emphaty dengan waktu tunggu pendaftaran di registrasi rawat jalan RS Grandmed  Lubuk  Pakam.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  ruang  tunggu  di registrasi rawat jalan dianggap nyaman,  bersih  dan  tidak  ribut,  serta pelayanan  yang  didapatkan  pasien
baik,  alat-alat  medis  yang  digunakan petugas  kesehatan  dalam  kategori lengkap.  Untuk  mempermudah  pasien yang  membutuhkan  alat  bantu  seperti kursi  roda  juga  disiapkan  di  informasi pendaftaran  sehingga  bisa  digunakan pasien, ruangan tertata rapi dan bersih terkhusus  kamar  mandi.  Selain  dari fasilitas,    penampilan  dokter  dan perawat bersih serta rapi. Penelitian ini sejalan  dengan  dengan  penelitian  yang dilakukan  Agustina  (2020)  bahwa terdapat  hubungan  waktu  tunggu pendaftaran dengan kepuasan pasien di Puskesmas  Perawatan  Satui.  Namun berbeda  dengan  penelitian  Yogi  (2020) menyatakan  bahwa  dimensi tangible yang  merupakan  bagian  dari  kepuasan pasien  didapatkan  angka  sebesar  19% ditemukan  bahwa  ada  pasien  yang merasakan ketidakpuasan dalam pelayanan  yang  mereka  dapatkan selama  berobat  di  Wilayah  Kerja Puskesmas Bagendang Sampit.
Kepuasan pasien dilihat dari dimenisi emphaty ,  terlihat  saat  dokter sigap memberikan informasi dan mampu  memberi  ketenangan  kepada pasien  yang  merasa  cemas  terhadap penyakit  yang  dideritanya.  Hal  yang sama  juga  ditemukan  pada  perawat yang memberikan waktu secara khusus saat  berkomunikasi  dengan  pasien rawat  jalan  dan  menjadi reminder bagi pasien  selama  mengkonsumsi  obat yang digunakan.
Selain pasien, keluarga juga memilik waktu
berkonsultasi sehingga keluarga pendamping  mendapatkan  informasi yang  tepat  sesuai  dengan  kondisi pasien  sehingga  mereka  juga  bisa berpesan sebagai motivator bagi pasien agar  pasien  tetap  patuh  melakukan pengobatan  sehingga  pasien  cepat. Namun ada perbedaan dengan penelitian Theresia (2019) di Puskesmas Pembantu Pararapak
Kabupaten  Barito  Selatan,  bahwa
Jurnal Kebidanan  Kestra (JKK), e-ISSN 2655-0822 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021 – April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKK =========================================================================================== Received: 26 April 2022:: Accepted: 26 April 2022 :: Published: 28 April 2022
variabel empathy sebesar  44.4% menunjukkan ketidakpuasan pada pasien  yang  datang  ke  Puskesmas tersebut.
Dimensi responsiveness dengan nilai  p  =  0,490  dan  dimensi assurance dengan  nilai  p  =  0,281  yang merupakan  bagian  dari  kepuasan pasien tidak memiliki hubungan dengan waktu  tunggu  pendaftaran  pada  rawat jalan  di  RS  Grandmed  Lubuk  Pakam. Hal  lainnya  yang  ditemukan  dalam penelitian ini adalah prosedur penerimaan  pasien  dirasakan  sudah baik  karena  mereka  mendapatkan pelayanan  secara  cepat  dan  tepat. Dokter  memberikan  tindakan  dengan cepat  dan  sigap  sehingga  pasien mendapatkan  pelayanan  yang  baik. Perawat memperhatikan setiap keluhan keluarga maupun pasien dan
melaporkan  kepada  dokter,  sehingga keluhan  tersebut  bisa  diatas.  Selain keluhan,
perawat
senantiasa mengingatkan untuk patuh pengobatan dan  mengkonsumsi  makanan  yang bergizi  untuk  mempercepat  proses penyembuhan. Senada dengan penelitian Yogi (2020) yang menyatakab  bahwa  pada  variabel reliability sebesar 31% akan meningkatkan kepuasan pasien terhadap layanan yang mereka dapatkan Dimensi
responsiveness menunjukkan  bahwa  tenaga  kesehatan seperti  dokter  memberikan  pelayanan yang  baik,  hal  ini  terlihat  dari komunikasi  antara  dokter  dan  pasien berjalan  baik.  Hal  ini  terlihat  dari dokter yang mendengarkan dan memberi  solusi  terhadap  keluhan  yang dirasakan dan memberikan
kesempatan  bertanya  kepada  pasien untuk  hal-hal  yang  dianggap  kurang paham.  Pasien  diberikan  kebebasan untuk  memutuskan  tentang  perawatan dan  pengobatan  apa  yang  diinginkan.
Selain  dokter,  perawat  yang    paling sering  bertemua  dengan  pasien  juga memberikan  pelayanan  yang  baik melalu  sikap  yang  ramah,  sopan dengan memperhatikan kebutuhan pasien  serta  mendengarkan  keluhan pasien  selama  mereka  melakukan pengobatan.
Dimensi assurance ,  merupakan jaminan  yang  dirasakan  pasien  selama mereka mendapatkan pelayanan melalui  rasa  aman  yang  didapatkan baik  melalui  perilaku  dokter,  biaya layanan  yang  dianggap  terjangkau, serta  peran  rumah  sakit yang  menjaga kerahasiaan  pasien  dan  selama  proses rawat  jalan  pihak  RS  menyediakan layanan bagi pasien untuk berkomunikasi  secara  pribadi  tentang keluhan atau harapan-harapan mereka. Senada  dengan  penelitian  Yogi  (2020) menyatakan  bahwa  pada  dimensi assurance tingkat  kepuasan  pasien sebesar  9,5%,  memberikan  kepuasan bagi pasien.

## 5. KESIMPULAN
Beberapa  kesimpulan  bahwa  yang didapatkan  dari  penelitian  ini  ditinjau dari  kepuasan  pasien  terhadap  waktu tunggu  ( waiting  times )  mayoritas termasuk  dalam  kategori tangible waiting  times >  45  menit  (71,9%), reliability  waiting  times >  45  menit (71,9%), emphaty  waiting  times >  45 menit  (71,9%), assurance >  45  menit (74,1%),  dan responsiveness >  45 menit (73,3%).
Dapat disimpulkan bahwa pelayanan  kesehatan  di  Rumah  Sakit Grandmed  Lubuk  Pakam  memberikan kepuasan  kepada  pasien  registrasi rawat jalan.

## DAFTAR PUSTAKA
Agustina,  R.  2020. Hubungan  Waktu Tunggu
Pendaftaran Dengan Kepuasan Pasien Di Tempat
Jurnal Kebidanan  Kestra (JKK), e-ISSN 2655-0822 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021 – April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKK =========================================================================================== Received: 26 April 2022:: Accepted: 26 April 2022 :: Published: 28 April 2022
Pendaftaran  Pasien  Rawat  Jalan  Di
Puskesmas Perawatan Satui ( Doctoral dissertation , Universitas Islam
Kalimantan
MAB).
Febriyanti  DH.  2013.  Deskripsi  Faktor faktor  yang  Mempengaruhi  Waktu Tunggu Pendaftaran di TPPRJ RSUD Tugurejo  Semarang  Tahun  2013. [Skripsi].  Semarang  :  Universitas Dian Nuswantoro.
Sitorus,  Minaria.  2021.  Hubungan Pelayanan  Prima  dengan  Kepuasan Pasien  di  Ruang  Rawat  Inap  RSUD Porsea  Kabupaten  Toba  Samosir. Jurnal Ners Indonesia , 7(2), 54-62. Taylor,  S.E.  2014.  Psikologi  Sosial. Jakarta.  Kencana  Prenada  Media
Group Theresia,  I.,  dkk.  2019.  Analisa Kepuasan Pasien dalan Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pembantu Pararapak Kabupaten Barito Selatan. Jurnal Keperawatan Suaka Insan. 5 (1)
Wahyuningsih.  2010.  Analisa  Tingkat Kepuasan  Konsumen  berdasarkan Kualitas  Pelayanan  Pada  Rumah Sakit  Umum  Kabupaten  Karang Anyar.  Skripsi  Fakultas  Ekonomi. Program  Studi  Manajemen  UMS Surakarta. Yogi,  R.  2020.  Studi  Kepuasan  Pada
Pasien  Rawat  Jalan  Di  Wilayah Kerja Puskesmas Bagendang Sampit. Skripsi Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Islam Kalimantan  Muhammad  Arsyad  Al
Banjari.