Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna KRL Commuter Line Yogyakarta-Solo
Dibyo Susilo* 1 , Welhelmina Lebrinsi Na’at 2
1,2, Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Teknologi Yogyakarta, Jl.Siliwangi Mlati Sleman
Yogyakarta, 55285, Indonesia
E-ma il: dibyo.susilo@uty.a c.id
DOI: 10.38043/telsinas.v5i2.4336 Received: 25 Agustus 2022 Accepted: 10 September 2022 Publish: 25 September 2022
ABSTRAK :  KRL Commuter Line merupa kan sa rana transportasi umum yang ba nyak diminati masyara kat . Ka rena sa nga t  dimina ti  oleh  ma sya rakat,  dibutuhka n  ka jia n  untuk  meliha t  tingka t  kepua sa n da n  la ya na n  kepada ma sya rakat.  Penelitia n  ini  bertujua n  untuk  menga na lisis  da n  mengeta hui  tingka t  kepentinga n  pengguna , mengeta hui kinerja  KRL, mengeta hui kepua sa n pengguna  da n men geta hui stra tegi da la m meningka tkan kualitas pela ya nan  untuk  menentuka n  kepua sa n  pengguna   KRL  Commuter  Line   Yogya ka rta -Solo.  Da ta   diola h mengguna ka n sta tistik ya itu uji  va lidita s,  uji  relia bilita s,  metode Importa nce Performa nce Ana lysis  (IPA)  dan metode Customer Sa tisfa ction Index (CSI). Instrumen penelitia n ini merupa ka n kuesioner ya ng diba gika n secara la ngsung  kepa da   100  pengguna   KRL  Commuter  Line  Yogya ka rta -Solo  denga n  berba ga i    la ta rbela kang, dia nta ra nya  usia , jenis  kela min,  pendidika n,  ja ra k sta siun  de nga n  ruma h  responden.  Ha sil  penelitia n  untuk memperoleh kepua sa n pengguna  KRL Commuter Line Yogya ka rta -Solo pa da  uji va lidita s da n relia bilita s bersifa t va lid  da n relia bel.  Pa da  metode Importa nce Performa nce Ana lysis  (IPA)  diperoleh  tingka t kesesua ia n dengan persenta se sebesa r 95,31% da n pa da  dia gra m kartesius tida k terda pat a tribut pa da kuadran priorita s uta ma. Pada metode Customer Sa tisfa ction Indeks (CSI) diperole ha sil persenta se sebesa r 86,97%, Berda sa rka n hasil penelitia n ma ka  da pat disimpulka n ba hwa  pengguna  KRL Commuter Line Yogya ka rta -Solo sa nga t pua s terha dap kualitas pela ya nan ya ng  diberika n  oleh  PT.  Kereta   Commuter  Indonesia   terkhususnya  piha k  KRL  Commuter  Line Yogya ka rta -Solo.
Kata Kunci : KRL; La ya nan; Pengguna .
ABSTRACT : KRL  Commuter Line  is  a   mea ns of public  tra nsporta tion tha t is  in  grea t  dema nd by the  public. Beca use it is in grea t dema nd by the community, a  study is needed to see the level of sa tisfa ction a nd service to the community. This  study a ims to  a na lyze a nd determine  the  level  of  use r  interest,  determine  KRL  performa nce, determine user sa tisfa ction a nd determine stra tegies to improve service  qua lity to determine KRL  Commuter Line Yogya ka rta -Solo user sa tisfa ction. Da ta  is processed using sta tistics, na mely va lidity test, relia bility  t est, Importance Performa nce Ana lysis (IPA)  method a nd Customer Sa tisfa ction Index (CSI) metho d. The resea rch instrument wa s a   questionna ire tha t wa s  distributed  directly  to  100  KRL  Commuter Line  Yogya ka rta -Solo users  with  va rious ba ckgrounds, including  a ge, gender,  educa tion, dista nce from the sta tion to the respondent's house. The results  of the study to obta in KRL Commuter Line Yogya ka rta -Solo user sa tisfa ction in the va lidity a nd relia bility  tests a re va lid a nd relia ble. In the Importa nce Performance Ana lysis (IPA)  method, a  suita bility level  with  a  percenta ge of 95.31% is obta ined a nd in the Ca rtesia n dia gra m there a re no a ttributes in the ma in priority qua dra nt. The Customer Sa tisfa ction Index (CSI)  method obta ined a  percenta ge of 86.97%.  Ba sed on the results  of  the study, it  ca n be concluded tha t KRL Commuter Line Yogya ka rta -Solo users a re very sa tisfied with the qua lity of service provided by PT. Indonesia n Commuter Tra ins, especia lly the KRL Commuter Line Yogya ka rta -Solo.
Keyword : KRL; Service; User.

## I. PENDAHULUAN
Transportasi merupakan suatu  sarana yang  berperan penting  dalam  menunjang pemba ngunan nasional, memperlancar roda perekonomian dan memperlancar semua aspek kehidupan. Transportasi juga merupakan sarana yang penting dalam memudahkan akses antar wilayah atau daerah. Berbagai keperluan akan  jasa  transportasi  yang  diikuti  dengan  meningkatnya kegiatan  masyarakat,  maka  dibutuhkan peningkatan dalam bidang jasa transportasi. Perkembangan pelayanan jasa transportasi yang tidak diikuti oleh  perkembangan sarana transportasi akan menimbulkan berbagai permasalahan lalu  lintas  salah satunya yaitu kemacetan. Dampak dari kemacetan menyebabkan kerugian waktu, kerugian bahan bakar
kenderaan, ketidaknyamanan lalu lintas, polusi udara, serta dapat merusak lingkungan. Untuk mengatasi masalah tersebut, maka perlu meningkatkan penyediaan jasa transportasi baik kuantitas maupun kualitas yang mencakup keamanan, kenyamanan, ketetapan waktu, efisien dan ramah lingkungan. Salah satu jenis transportasi yang dapat dijadikan alternatif untuk mengatasi masalah kebutuhan transportasi masyarakat yaitu dengan moda transportasi massal berbasis rel. Kereta rel listrik atau sering dikenal dengan KRL adalah salah satu alat transportasi yang sangat populer karena menggunakan energi listrik sebagai suplai tenaga kerjanya. Jika dibandingkan dengan transportasi darat lainnya, harga KRL lebih ekonomis dan efektif dimana dapat menempuh waktu perjalanan yang lebih cepat, ramah lingkungan, dan juga bebas dari kemacetan lalu lintas. Kebutuhan akan transportasi tidak hanya dari segi kualitas namun juga dari segi kuantitasnya. Untuk itu diperlukan usaha – usaha untuk menggali dan mengembangkan keunggulan – keunggulan yang dimiliki, serta berusaha untuk meminimalisir kekurangan – kekurangan ada.
PT. Kereta Api Indonesia (Persero) mengeluarkan kereta api antar kota terbaru yakni KRL Commuter Line dimana transportasi ini beroperasi untuk menggantikan kereta apiPrambanan Ekspres (Prameks) dalam melayani koridor Yogyakarta-solo yang di sebut KRL Commuter Line Jogja-Solo atau KRL Joglo, atau juga di sebut Lin Yogyakarta.  Transportasi KRL commuter line Yogyakarta-solo dibawah naungan PT. Kereta Commuter Indonesia (KCI) dengan melayani beberapa Stasiun Kereta Api. Mulai dari Stasiun Yogyakarta (Tugu),  Stasiun  Lempuyangan, Stasiun  Maguwo, Stasiun  Brambanan, Stasiun  Srowot, Stasiun Klaten, Stasiun Ceper, Stasiun Delanggu, Stasiun Gawok, Stasiun Purwosari, dan terakhir Stasiun Solo Balapan dengan tarif untuk satu kali perjalanan senilai Rp 8000 dengan menggunakan Kartu Multi Trip (KMT) yang dikeluaran oleh KAI Commuter, dan pembayaran melalui dompet digital yaitu Link Aja. KRL Commuter Line Yogyakarta-Solo sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang penyelenggarakan pelayanan jasa transportasi dituntut untuk terus berbenah dalam upaya meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat supaya menghasilkan kepuasan yang maksimal terhadap pengguna. Dalam industri jasa, kualitas layanan memainkan peranan penting dalam memberi nilai tambah dimana pengguna akan mengevaluasi kualitas layanan berdasarkan persepsi mereka. Berdasarkan hal ini peneliti ingin mengetahui kinerja kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna dengan memperhatikan variabel- variabel pembentuk kinerja kualitas layanan dan kepuasan pengguna KRL,  maka  dari  itu  peneliti mengambil judul “Analisis kinerja kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna KRL Commuter Li ne Yogyakarta-Solo”.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka didapatkan rumusan masalah yaitu bagaimana tingkat kepentingan dan kualitas pelayanan pengguna KRL Commuter Line Yogyakarta-Solo. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepentingan pengguna KRL Commuter Line Yogyakarta-Solo terhadap kualitas pelayanan, mengetahui kinerja KRL Commuter Line Yogyakarta- Solo terhadap kualitas pelayanan, mengetahui kepuasan pengguna KRL Commuter Line Yogyakarta-Solo terhadap kualitas pelayanan serta mengetahui strategi untuk meningk atkan kualitas pelayanan dalam menentukan kepuasan pengguna KRL Commuter Line Yogyakarta-Solo.

## II. LANDASAN TEORI
Ahmadi menuliskan bahwa penumpang KRL  didominasi oleh  perempuan dengan persentase sebesar 57%, usia 16-25 tahun, bekerja sebagai karyawan swasta, tingkat pendidikan SMA, pendapatan sebesar 2.6-5 juta rupiah, dan tujuan perjalanan untuk bekerja. Gap terbesar antara layanan yang diterima penumpang KRL terhadap layanan yang diharapkan ada pada dimensi Reliability dengan gap sebesar - 0,80.  Gap  pada  dimensi  Assurance  sebesar  -0,69,  dimensi  Tangible  sebesar  -0,79,  dimensi Responsiveness sebesar -0,37, dan dimensi Emphaty sebesar -0,10. Atribut pada dimensi Reliability dengan nilai gap tertinggi yaitu formasi 12 gerbong untuk dapat menampung banyak penumpa ng, jadwal jam pengoperasian KRL, dan ketepatan jadwal kereta berangkat dan datang[1].
Beberapa penelitian tentang kepuasan pengguna KRL Commuter line telah dilakukan banyak peneliti, seperti Asfiraton yang menyimpulkan bahwa dalam penelitiannya menunjukkan bahwa semua item pertanyaan dari semua variabel dimensi dinyatakan valid dan reliabel, kemudian diperoleh nilai CSI sebesar 79,312% dari dimensi variabel bukti langsung,kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, yang membuktikan bahwa pelanggankereta rel listrik sudah puas atas kinerja layanan PT. KAI, tetapi
masih belum maksimal secara keseluruhan[3]. Penelitian lainnya mencoba menganalisa tentang  kualitas pelayanan angkutan umum Kereta Commuter Indonesia (KCI)  untuk wilayah Jabodetabek. Peneliti menyimpulkan bahwa Perusahaan KCI telah mendapatkan kredibilitas publik, karena dapat dibuktikan melalui data penumpang yang naik drastis sepanjang tahun 2017[4]. P enelitian pengguna KRL dilakukan oleh Zulkifli &  Syahputra (2016) yang meneliti tentang kualitas pelayanan di KRL Commuter Line gerbong khusus wanita rute Bogor-Jakarta Kota. Jenis Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan kuantitatif yang bertujuan untuk mencari faktor pembentuk kualitas pelayanan KRL Commuter Line gerbong wanita [5]. Sedangkan Setianingrum (2018) meneliti tentang pengaruh kualitas layanan KAI terhadap loyalitas pengguna KRL di stasiun Bogor [11][13]. Penelitian selanjutnya dengan mengkategorikan jenis  penumpang  yang  bertujuan untuk mengetahui penilaian penumpang KRL yang dibagi dalam empat kategori penumpang berdasarkan jenis pekerjaan (pelajar / mahasiswa, pegawasi kantor, dan wiraswasta) mengenai kualitas pelayanan pola operasi Single Operation serta membandingkannya[15].

## III. METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif yaitu data yang diperoleh dari sampel populasi penelitian yang dianalisis sesuai dengan metode statistik. Penelitian ini  diteliti untuk mengukur kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pengguna KRL Commuter Line dengan  melakukan survei, pengambilan sampel dari satu populasi dengan menggunakan bantuan kuesioner sebagai alat pengumpul data. Alur penelitian yang digunakan dapat dilihat pada gambar 1 berikut ini:
Gambar 1. Alur Penelitian

## TELSINAS

## IV. PEMBAHASAN

## Data Responden
Jumlah pengguna KRL Commuter Line Yogyakarta-Solo tahun 2022 (Januari-Juni 2022) sebesar 1.894.891 pengguna, sehingga diperoleh sampel sebagai berikut:
= 𝑁 1+𝑁𝑒² = 1.894.891 1+(1.894.891 𝑥 0,1 2 ) (1)
= 99,99 = 100
Jadi,  dapat disimpulkan dari  perhitungan di  atas,  sampel yang  akan  diteliti  sebanyak 100 responden pengguna KRL Commuter Line Yogyakarta-Solo. Dengan berjenis kelamin laki-laki 40%, berjenis kelamin perempuan 60%. Usia responden antara 15-25 tahun sebanyak 64%, 26-35 tahun 27%, 36-45 tahun sebanyak 4%, 46-55 tahun 3%, dan lebih dari  55 tahun sebanyak 2%. Jenis pekerjaan responden terdiri dari 53% pelajar/mahasiswa, 8% dari PNS atau BUMN, 18% dari pegawai swasta, dan 14% dari diluar yang tersebut sebelumnya.
Tingkat pendapatan dari responden adalah 13% memiliki kurang dari Rp.500.000/bulan. 11% memiliki pendapatan antara Rp.500.000 - Rp. 1.500.000, 26% responden memiliki pendapatan antara Rp.1.500.000-Rp.3.000.000, 23% memiliki pendapatan diatas Rp.3.000.000, serta 27% responden belum memiliki pendapatan. Untuk tingkat pendidikan, 31% responden lulusan SMA/K, 49% lulusan sarjana, dan 20% lulusan pasca sarjana.
Karakteristik responden diantaranya yaitu jarak tempat tinggal dengan stasiun (P6), kurang dari 1 km 1%, kisaran 1-2km 15%, kisaran 3-4km 20%, kisaran 5-6km 14%, dan diatas 6km 50%. Rata-rata menggunakan KRL Commuter line dalam seminggu (P7) adalah 53% kurang dari sekali, 1-2 kali 19% responden, 3-4 kali 17%, 5-6 kali 8% responden, sedangkan setiap hari sebanyak 3%. Tujuan perjalanan (P8) dari responden adalah untuk bekerja 23%, berbelanja 1%, rekreasi/ajalan-jalan 43%, sekolah/kuliah 15%, serta mengunjungi keluarga dan lain-lain 18%. Hari pada saat menggunakan KRL Commuter (P9) diantaranya, hari kerja (Senin-Jumat) 39%, hari Sabtu-Minggu 6%, hari libur 19%, setiap hari (Senin- Minggu) 0%, lain-lain 36%.
Waktu pada saat menggunakan KRL Commuter Line Yogyakarta-Solo (P10) adalah 17% sebelum sampai dengan jam 07.00, jam 08.00-11.00 sebanyak 34%, jam 12.00-15.00 27%, jam 16.00-18.00 sebanyak 20%,  dan  diatas  jam  18.00 sebanyak 2%.  Alasan  menggunakan  KRL Commuter  Line Yogyakarta-Solo (P11) adalah waktu tempuh lebih cepat (tidak macet) 61%, biaya lebih murah 27%, keamanan/kenyamanan 8%, jarak tempat keberangkatan dan tempat tujuan 3%, serta alasan lainnya 1%.

## Tabel 1. Atribut Kualitas Pelayanan
No
Pernyataan/ Atribut  Layanan RELIABILITY /KEHANDALAN
1.1 Kemuda ha n menjangkau loka si sta siun
1.2 Ketersedia a n informa si berka ita n denga n ja dwa l KRL
1.3 Keteta pa n ja dwal perja la nan KRL
1.4 Kemuda ha n dala m membeli tiket
1.5 Kemuda ha n dala m memperoleh informa si ya ng jela s
RESPONSIVENESS/  DAYA  TANGGAP
2.1 Petuga s mela kuka n pemeriksaan tiket
2.2 Kecepa ta n da n ketetapan dala m memberika n informasi
2.3 Informa si keda tangan da n keberangkatan kereta  dinila i suda h ba ik
2.4 Kesia pa n da la m merespon perma sa lahan pengguna
2.4 Petuga s sela lu menunjuka n ra sa perca ya diri da n sika p sia p mela ya ni/ membantu pengguna
ASSURANCE/  JAMINAN
3.1 Kera ma ha n dan kesopanan petuga s da lam mela yani pengguna
3.2 Kema mpuan petuga s da la m melaksanakan pekerja annya
3.3 Kea ma nan da n kenyamanan pada sa at bera da di sta siun/ di da la m kereta

## TELSINAS
Volume 5, No. 2 September 2022 e-ISSN 2621-5276 (online)
3.4 Kenya ma nan pada sa at na ik da n turun kereta
3.5 Ketersedia a n a sura nsi a ta u ja minan kesela matan

## EMPATHY/ EMPATI
4.1 Kema mpuan petuga s memberika n informasi kepa da pengguna  denga n ba hasa yang muda h dimengerti
4.2 Kesedia a n petuga s untuk mengha rga i da n mela ya ni serta  menguta makan kebutuhan pengguna
4.3 Kesa ba ra n petuga s da la m m emberika n pela yanan
4.4 Ha rga  tiket ya ng dita wa rka n terja ngkau
4.5 Ketersedia a n la ya na n pengguna  24 ja m
TANGIBLES/  BUKTI FISIK
5.1 Kebersiha n di sta siun
5.2 Kebersiha n di da la m kereta
5.3 Kondisi  pera la ta n pendingin uda ra  di da la m kereta  berfungsi d enga n ba ik
5.4 Ketersedia a n tempa t duduk priorita s di da la m kereta
5.5 Ketersedia a n media  informa si untuk menya mpaikan rute perja la nan berupa a udio, dena h sta siun, dll.

## Uji Validitas
Uji validitas dilakukan pada 100 responden pengguna KRL Commuter Line Yogyakarta-Solo dengan menggunakan bantuan Microsoft Excel 2010 dan software IBM SPSS statistich 20. Nilai korelasi yang dihitung dinyatakan valid apabila nilai r hitung > r tabel yaitu r hitung > 0,195.
Tabel 2. Uji Validitas
No r hitung Penting r hitung  Kinerja r ta bel (5%) Ket 1.1 0,769 0,796 0,195 va lid 1.2 0,759 0,755 0,195 va lid 1.3 0,669 0,589 0,195 va lid 1.4 0,735 0,750 0,195 va lid 1.5 0,841 0,843 0,195 va lid Tota l 1 1 0,195 va lid 2.1 0,656 0,683 0,195 va lid 2.2 0,791 0,783 0,195 va lid 2.3 0,624 0,683 0,195 Va lid 2.4 0,870 0,886 0,195 Va lid 2.5 0,845 0,827 0,195 Va lid Tota l 1 1 0,195 Va lid 3.1 0,804 0,788 0,195 Va lid 3.2 0,833 0,785 0,195 Va lid 3.3 0,850 0,806 0,195 Va lid 3.4 0,827 0,813 0,195 Va lid 3.5 0,792 0,793 0,195 Va lid Tota l 1 1 0,195 Va lid 4.1 0,832 0,786 0,195 Va lid 4.2 0,831 0,803 0,195 Va lid 4.3 0,865 0,828 0,195 Va lid 4.4 0,742 0,700 0,195 Va lid 4.5 0,731 0,662 0,195 va lid Tota l 1 1 0,195 va lid 5.1 0,885 0,837 0,195 va lid 5.2 0,936 0,854 0,195 va lid 5.3 0,807 0,821 0,195 va lid 5.4 0,791 0,840 0,195 va lid 5.5 0,860 0,863 0,195 va lid Tota l 1 1 0,195 va lid
Berdasarkan tabel diatas, menunjukan bahwa seluruh atribut layanan memiliki nilai rhitung > r- tabel sehingga seluruh atribut layanan pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja tersebut valid.

## Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan untuk menetapkan apakah instrument kuesioner dinyatakan realibel, yaitu  dapat  digunakan secara konsisten pada 100 responden pengguna KRL Commuter Line Yogyakarta-Solo dengan menggunakan teknik Cronbach Alpha dan menggunakan software IBM SPSS statistich 20 . Suatu data dapat dikatakan reliabel apabila Cronbach’s Alpha > 0,6.
Tabel 3. Uji Reliabilitas
No Alpha Penting Alpha Kinerja Alpha Banding Ket 1.1 0,955 0,942 0,6 reliabel 1.2 0,953 0,942 0,6 reliabel 1.3 0,953 0,945 0,6 reliabel 1.4 0,953 0,944 0,6 reliabel 1.5 0,953 0,943 0,6 reliabel 2.1 0,954 0,944 0,6 reliabel 2.2 0,952 0,942 0,6 reliabel 2.3 0,955 0,944 0,6 reliabel 2.4 0,952 0,941 0,6 reliabel 2.5 0,953 0,942 0,6 reliabel 3.1 0,952 0,942 0,6 reliabel 3.2 0,951 0,941 0,6 reliabel 3.3 0,952 0,942 0,6 reliabel 3.4 0,953 0,942 0,6 reliabel 3.5 0,953 0,943 0,6 reliabel 4.1 0,952 0,941 0,6 reliabel 4.2 0,952 0,941 0,6 reliabel 4.3 0,952 0,941 0,6 reliabel 4.4 0,953 0,943 0,6 reliabel 4.5 0,956 0,947 0,6 reliabel 5.1 0,953 0,943 0,6 reliabel 5.2 0,953 0,943 0,6 reliabel 5.3 0,954 0,943 0,6 reliabel 5.4 0,953 0,943 0,6 reliabel 5.5 0,953 0,943 0,6 reliabel Tabel 4. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Total Atribut Tingkat       Kepentingan  Tingkat Kinerja Keterangan Cronbach’s Alpha 25 0,955 0,945 Reliabilitas Sempurna

## TELSINAS

## Important Performance Analysis (IPA)
Pada penelitian  ini  metode Importance  Performance  Analysis (IPA) digunakan untuk mendapatkan  informasi  tentang  tingkat  kepuasan  pengguna  terhadap  pelayanan  pihak  KRL Yogyakarta-Solo dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja.
Tabel 5. Tingkat Kesesuaian
No Kepentingan(Y) Kinerja (X) Tkᵢ 𝑥 𝑦 x 100% 1.1 452 433 95,80% 1.2 456 437 95,83% 1.3 460 444 96,52% 1.4 462 446 96,54% 1.5 445 430 96,63% 2.1 446 431 96,64% 2.2 449 441 98,22% 2.3 442 422 95,48% 2.4 435 416 95,63% 2.5 452 434 96,02% 3.1 458 443 96,72% 3.2 461 446 96,75% 3.3 463 440 95,03% 3.4 453 423 93,38% 3.5 440 393 89,32% 4.1 453 435 96,03% 4.2 460 440 95,65% 4.3 453 430 94,92% 4.4 471 454 96,39% 4.5 426 381 89,44% 5.1 469 439 93,60% 5.2 477 452 94,76% 5.3 473 459 97,76% 5.4 473 448 97,04% 5.5 466 444 94,71% 11395 10861 95,31%
Tingkat Kesesuaian Total (Tki Total) antara kepentingan dan kinerja
= 𝑇𝐾𝑖 ∑ 𝑥𝑖 ∑𝑌𝑖 𝑥 100% (2)
= 𝑇𝐾𝑖 10861 11395 𝑥 100%
= 95,31%
Skor Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja
= X 𝛴𝑋 𝑖 𝑛 = 10861 100 = 108,61
(3)
Y = 𝛴𝑌 𝑖 𝑛 = 11395 100 = 113,95 (4)
Untuk menentukan perpotongan dari dua buah garis yang tegak lurus X dan Y sebagai pembagian daerah dengan rumus sebagai berikut :
= X ∑ 𝑛 𝑖=1 𝐾 = 108,61 25 = 4,34 (5)
Y = ∑ 𝑛 𝑖=1 𝐾 = 113,95 25 = 4,56 (6)
Dari  hasil  perhitungan yang telah  dilakukan, maka dapat digambarkan dalam suatu  diagram Kartesian yang dapat dilihat pada gambar 2 berikut.

## Gambar 2. Diagram Kartesius
Kuadran I
kuadran  satu  (prioritas  utama)  merupakan  kuadran  yang  menunjukkan  bahwa  atribut pelayanannya penting namun kinerja masih kurang sehingga kuadran ini  disebut dengan kuadran prioritas utama. Tetapi pada diagram hasil penelitian ini tidak ada atribut layanan yang masuk dalam kuadran satu (prioritas utama). Sehingga dapat disimpulkan pelayanan yang diberikan pihak KRL Commuter line Yogyakarta-Solo sudah baik, sehingga perlu untuk dipertahankan.
Kuadran II
Kuadran dua (pertahankan prestasi) merupakan kuadran dengan nilai kepentingan dan kinerja tinggi,  dan  perlu  untuk  dipertahankan oleh  pihak KRL Commuter Line Yogyakarta-Solo. Dalam penelitian ini atribut layanan yang termasuk dalam kuadran II adalah :

## Tabel 6. Kuadran II
a (1.2)
Ketersedia a n informa si berka ita n denga n ja dwa l KRL b (1.3) Keteta pa n ja dwal perja la nan KRL
c (1.4)
Kemuda ha n dala m membeli tiket d (3.1) Kera ma ha n dan kesopanan petuga s da lam mela yani pengguna e (3.2)
Kema mpuan petuga s da la m m elaksanakan pekerja annya
f (3.3)
Kea ma nan da n kenyamanan pada sa at bera da di sta siun/ di da la m kereta g (4.2) Kesedia a n petuga s untuk mengharga i da n mela yani serta  mengutamakan kebutuhan pengguna h (4.4) Ha rga  tiket ya ng dita wa rka n terja ngkau i (5.1)
Kebersiha n di sta siun
j (5.2) Kebersiha n di da la m kereta

## TELSINAS
k (5.3) Kondisi  pera la ta n pendingin uda ra  di da la m kereta  berfungsi denga n ba ik l (5.4) Ketersedia a n tempa t duduk priorita s di da la m kereta m (5.5)
Ketersedia a n media  informa si untuk menya mpaikan rute perja la nan berupa a udio, dena h sta siun, dll.

## Kuadran III
Kuadran ketiga merupakan kuadran dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah. Dalam penelitian ini atribut layanan yang termasuk dalam kuadran III adalah :

## Tabel 7. Kuadran III
a (1.1)
Kemuda ha n menjangkau loka si sta siun
b (1.5)
Kemuda ha n dala m memperoleh informa si ya ng jela s
c (2.1) Petuga s mela kuka n pemeriksaan tiket d (2.3) Informa si keda tangan da n keberangkatan kereta  dinila i suda h ba ik e (2.4) Kesia pa n da la m merespon perma sa lahan pengguna f (2.5) Petuga s sela lu menunjuka n ra sa perca ya diri da n sika p sia p mela ya ni/membantu pengguna g (3.4) Kenya ma nan pada sa at na ik da n turun kereta h (3.5) Ketersedia a n a sura nsi a ta u ja minan kesela matan i (4.3)
Kesa ba ra n petuga s da la m memberika n pela yanan
j (4.5) Ketersedia a n la ya na n pela ngga n 24 ja m

## Kuadran IV
Kuadran keempat merupakan  posisi dimana, jika dilihat dari kepentingan pengguna, atribut-atribut dianggap kurang penting, tetapi kinerjanya bagus. Dalam penelitian ini atribut yang termasuk dalam kuadran IV adalah :

## Tabel 8. Kuadran IV
a (2.2) Kecepatan dan ketetapan dalam memberikan informasi b (4.1) Kemampuan petugas memberikan informasi kepada pengguna dengan bahasa yang mudah dimengerti

## Customer Satisfaction Index (CSI)
Perhitungan CSI didapat dari nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata tingkat kinerja dari  masing-masing bobot. Menurut Stratford (2004) metode pengukuran  CSI meliputi tahap -tahap sebagai berikut :
1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS). MIS merupakan rata-rata dari skor kepentingan suatu atribut. Sedangkan MSS adalah rata-rata skor untuk tingkat kepuasan yang berasal dari kinerja jasa yang dirasakan oleh pengguna . MIS dan MSS  dihitung dengan menggunakan persamaan :
MIS = ∑ 𝑛 𝑖=1 𝑌𝑖 𝑛 (7)
Keterangan : Yi  = Nilai kepentingan atribut Y ke i n   = Jumlah responden

## TELSINAS
MSS = ∑ 𝑛 𝑖=1 𝑋𝑖 𝑛 (8)
Keterangan :
Xi = Nilai kepuasan atribut X ke i
n   = Jumlah responden
2. Menghitung Weight Factor (WF) atau faktor tertimbang. Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per indikator terhadap total MIS seluruh indikator.
WF = 𝑀𝐼𝑆𝑖 ∑ 𝑃 𝑖=1 𝑀𝐼𝑆𝐼 x 100% (9)
Keterangan :
MISi =Nilai rata-rata kepentingan ke-i
∑ 𝑃 𝑖=1 𝑀𝐼𝑆𝐼 = Total nilai rata-rata kepentingan ke-i
3. Weight Score (WS) atau skor tertimbang. Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata- rata tingkat kepuasan.
Wsi = W 𝐹 i × 𝑀𝑆𝑆 (10)
Keterangan : WFi  = Faktor tertimbang ke-i MSS = Rata-rata tingkat kepuasan
4. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI)
CSI = ∑ 𝑃 𝑖=1 𝑊𝑆𝐼 𝐻𝑆 𝑥 100% (11) Keterangan ∑ 𝑝 𝑖−1 𝑊𝑆𝐼 = Total rata-rata
Tabel 9. Rata-rata Tingkat Kepuasan
NO MIS MSS WF WS 1.1 4,52 4,33 3,97% 17,81 1.2 4,56 4,37 4,00% 17,49 1.3 4,6 4,44 4,04% 17,92 1.4 4,62 4,46 4,05% 18,08 1.5 4,45 4,3 3,91% 16,79 2.1 4,46 4,31 3,91% 16,87 2.2 4,49 4,41 3,94% 17,38 2.3 4,42 4,22 3,88% 16,37 2.4 4,35 4,16 3,82% 15,88 2.5 4,52 4,34 3,97% 17,22 3.1 4,58 4,43 4,02% 17,81 3.2 4,61 4,46 4,05% 18,04 3.3 4,63 4,4 4,06% 17,88 3.4 4,53 4,23 3,98% 16,82 3.5 4,4 3,93 3,86% 15,18 4.1 4,53 4,35 3,98% 17,29 4.2 4,6 4,4 4,04% 17,76 4.3 4,53 4,3 3,98% 17,09 4.4 4,71 4,54 4,13% 18,77 4.5 4,26 3,81 3,74% 14,24 5.1 4,69 4,39 4,125 18,07 5.2 4,77 4,52 4,19% 18,92 5.3 4,73 4,59 4,15% 19,05 5.4 4,73 4,48 4,15% 18,60 5.5 4,66 4,44 4,09% 18,16 ∑ 113,95 108,61 100% 434,85

## TELSINAS
Customer Satisfaction Index (CSI)
= ∑ 𝑃 𝑖=1 𝑊𝑆𝐼 𝐻𝑆 𝑥 100%
= 434,85 5 𝑥 100%
= 86,97 %

## V. KESIMPULAN
Berdasarkan pada hasil penelitian yang telah dilakukan pada KRL Commuter Line Yogyakarta-Solo. Maka didapatkan kesimpulan sebagai berikut: pada tingkat kepentingan terdapat lima atribut kualitas pelayanan yang dianggap paling penting oleh pengguna KRL Commuter Line Yogyakarta-Solo adalah sebagai berikut: kebersihan di dalam kereta merupakan atribut dengan nilai kepentingan tertinggi yaitu dengan nilai nilai 477. Kemudian diikuti oleh atribut Kondisi peralatan pendingin udara di dalam kereta berfungsi dengan baik dengan nilai 473. Ketersediaan tempat duduk prioritas di dalam kereta dengan nilai 473. Harga tiket yang ditawarkan terjangkau dengan nilai 471. Kebersihan di stasiun dengan nilai 469.
Kinerja pada kualitas pelayanan yang di nilai oleh pengguna KRL Commuter Line Yogyakarta-Solo sudah sangat memuaskan. Hal  ini  didukung dari  hasil penelitian menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dimana pada tingkat kesesuaian diperoleh persentase 95,31 ≥ 89% dan pada diagram kartesius tidak terdapat atribut pada kuadran prioritas utama.  Selanjutnya hasil  dari metode Customer Satisfaction Indek (CSI) diketahui bahwa nilai CSI  sebesar 86,97% di mana nilai tersebut berada pada interval nilai 81%-100%. Dengan melihat pada tingkat kepentingan dan kinerja yang sudah baik maka pengguna sangat puas dengan kualitas pelayanan yang di berikan oleh PT Kereta Commuter Indonesia terkhususnya pihak KRL Commuter Line Yogyakarta-Solo. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka pengguna semakin puas dengan apa yang diterima.
Strategi yang dapat diberikan oleh peneliti dalam meningkatkan kualitas pelayanan KRL Commuter Line Yogyakarta-Solo yaitu dengan memperhatikan atribut-atribut yang memiliki nilai rata-rata terendah, seperti pada atribut ketersediaan layanan pelanggan 24 jam yang memperoleh skor 381, dan ketersediaan asuransi atau jaminan keselamatan yang memperoleh skor 393.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Ahmadi , TA . ( 2019), Evaluasi Layanan Transportasi Publik Kereta. Rel Listrik Commuter Line di Jabodetabek. Skripsi. Universitas Negeri Semarang
[2] Anggraini, L. D., & Deoranto, P. (2015). Analisis Persepsi Konsumen Menggunakan Metode Importance Performance Analysis Dan  Customer Satisfaction Index. Jurnal Teknologi dan Manajemen AgroIndustri 4: 74-81.
[3] Asfiraton, AEKJ. (2013). Analisis Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Kinerja PT.Kereta Api Indonesia (Persero) (KRL Commuter Line Jakarta Kota – Bogor). Proceeding Pesat (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitektur & Teknik Sipil) , 350-357
[4] Fachrian, F. A., & Ode, S.  (2018). Inovasi Pelayanan Transportasi Publik Kereta Commuter Indonesia di Wilayah Jabodetabek. Journal of Government, 1- 21.
[5] Zulkifli, F., & Syahputra (2016). Analisis Faktor Kualitas Pelayanan di KRL Commuter Line Jabodetabek Gerbong Khusus Wanita (Studi pada PT KAI Commuter Line Jabodetabek Rute Bogor – Jakarta Kota)
[6] Deviani.  V,  dan  Rizko,RA., (2016),  Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Menggunakan  Metode Customer Satisfaction Index dan  Potential  Gain  in  Customer Value.  Jurnal Rekayasa dan Manajemen Sistem Informasi, Vol. 2, No.2. Riau. .
[7] Setyaningsih, I, (2010). Presepsi Dan Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Kereta Api Prameks. Simposium Nasional Rapi Ix 2010, 176-184.
[8] James, J. (1977). Importance Performance Analysis. Jurnal Of Marketing, 77-79.

## TELSINAS
[9] Jayanti, N. Y. (2013). Kualitas Pelayanan KRL Commuter Line Rute JakartaBogor Berdasarkan Persepsi Mahasiswa Universitas Indonesia. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia.
[10] Nurmalasari,  &  Dinhar,  A,  (2018),  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan Pengguna  Jasa Commuter Line Parung Panjang, Jurnal Cakrawala, vol. 18, no. 2, 2018, pp. 131-139.
[11] Setianingrum, H. W. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Kereta Api Commuter Line Jabodetabek pada Stasiun Bogor. Cakrawala, 51 -58.
[12] Damayanti,SO., Agustin,IW., Hariyani,S., (2022). Evaluasi Kinerja Pelayanan Commuter Line Rute Surabaya-Pasuruan. Malang: Universitas Brawijaya.
[13] Suryanto, D. A., & Violin, I. (2012). Analisa Pelayanan Kereta Komuter Jabodetabek Dengan Metode Importance Performance Analysis. Depok: Universitas Gunadarma.
[14] Zefri & Maharani, MJ., (2019), Analisis Kualitas Pelayanan KRL Commuter Line di Stasiun Bekasi. Jakarta (ID). Fakultas Teknik. Universitas Krisnadwipayana.
[15] Zulfiqhi, M. F. (2013). Penilaian Penumpang Kereta Listrik Commuter Line mengenai Kualitas Pelayanan Pola Operasi Single Operation. Skripsi. Depok: Universitas Indonesia