## PENGUKURAN KEPUASAN PASIEN RAWAT-INAP RUMAH SAKIT UMUM DAERAH TARAKAN JAKARTA
Shirly Gunawan 1 , Lerbin R. Aritonang R. 2 , Keni 3 dan Widya Risnawaty 4
1 Fakultas Kedokteran, Universitas Tarumanagara Jakarta Email:shirlyg@fk.untar.ac.id
2 Fakultas Ekonomi, Universitas Tarumanagara Jakarta Email: aritonanglerbin@gmail.com
3 Fakultas Ekonomi, Universitas Tarumanagara Jakarta
Email: keni@fe.untar.ac.id
4 Fakultas Psikologi, Universitas Tarumanagara Jakarta Email: widya.risnawaty@gmail.com

## ABSTRACT
This community service aims to measure the level of satisfaction of inpatients in the Tarakan Region General Hospital, Jakarta  based  on  the assessment  of  satisfaction  instruments  distributed  in  the  form of  questionnaire  sheets  to  218 inpatients from all rooms. Components assessed in this satisfaction instrument include 5 dimensions, consisting of Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy. The evaluation results of this instrument showed a satisfaction index of 81% for Tangibles, 82.7% for Reliability, 78.8% for Responsiveness, 84% for Assurance, and 80.9% for Empathy. In general, the majority of inpatients are satisfied with the quality of services provided by the Tarakan Regional General Hospital, Jakarta.
Keywords : health services, satisfaction dimensions, inpatients, hospitals

## ABSTRAK
Rumah Sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan, memiliki tanggung jawab dalam memberikan layanan kesehatan yang bersifat  perorangan  secara  paripurna,  seperti  layanan  rawat  inap.  Keberadaan  dan  keberlangsungan usaha suatu rumah sakit sangat ditentukan oleh tingkat kepuasan pasien terhadap layanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit.  Layanan  suatu  rumah  sakit  dianggap  baik,  tidak  hanya  dinilai  dari  kelengkapan  fasilitas  yang  disediakan, melainkan juga tergantung dari sikap dari sumber daya manusia yang terlibat dalam layanan kesehatan tersebut. Kegiatan  pengabdian  masyarakat  ini  bertujuan  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  pasien  rawat-inap  Rumah  Sakit Umum  Daerah  Tarakan  Jakarta  berdasarkan  penilaian  instrumen  kepuasan  yang  didistribusikan  berupa  lembar kuesioner kepada 218 pasien rawat-inap dari seluruh ruangan. Komponen yang dinilai dalam instrumen kepuasan ini meliputi 5 dimensi yang terdiri dari Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Hasil evaluasi instrumen  ini  menunjukkan  indeks  kepuasan  81%  untuk  Tangibles,  82,7%  untuk  Reliability,  78,8%  untuk Responsiveness,  84%  untuk  untuk  Assurance,  serta  80.9%  untuk  Empathy.  Secara  umum,  sebagian  besar  pasien rawat-inap puas atas kualitas layanan yang diberikan Rumah Sakit Umum Daerah Tarakan Jakarta.
Kata kunci : layanan kesehatan, dimensi kepuasan, pasien rawat-inap, rumah sakit

## 1. PENDAHULUAN
Berdasarkan  UU  RI  Nomor  44  tahun  2009,  Rumah  Sakit  didefinisikan  sebagai  suatu  institusi pelayanan kesehatan yang memiliki tanggung jawab dalam memberikan layanan kesehatan yang bersifat perorangan secara paripurna dalam berbagai bentuk layanan. Layanan kesehatan ini antara lain meliputi rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Keberadaan dan keberlangsungan usaha suatu rumah sakit sangat ditentukan oleh banyaknya jumlah pasien yang memilih menggunakan jasa  layanan  kesehatan  rumah  sakit  tersebut.  Keputusan  pasien  untuk  memilih  atau  tetap mempertahankan  pilihannya  pada  suatu  rumah  sakit  tertentu  sangat  dipengaruhi  oleh  tingkat kepuasan pasien terhadap layanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Layanan suatu rumah
sakit dianggap baik, tidak hanya dinilai dari kelengkapan fasilitas yang disediakan, melainkan juga tergantung dari sikap dari sumber daya manusia yang terlibat dalam layanan kesehatan tersebut. Setiap pasien mengharapkan suatu layanan kesehatan yang diberikan oleh tenaga kesehatan yang ramah, kompeten dan profesional, cekatan, serta cepat tanggap terhadap kebutuhan dan kondisi pasien.
Pasien  merupakan  aset  penting  bagi  pihak  rumah  sakit.  Kepuasan  pasien  terhadap  layanan kesehatan yang diterima dari rumah sakit sangat menentukan apakah ia akan tetap menggunakan jasa rumah sakit tersebut atau tidak. Bila pasien puas maka ia akan cenderung memilih kembali layanan rumah sakit tersebut, dan bahkan tidak menutup kemungkinan untuk merekomendasikan pada  rekan  ataupun  keluarganya.  Sebaliknya,  layanan  kesehatan  yang  tidak  memuaskan  dapat mendorong pasien untuk memilih rumah sakit lain yang lebih baik (Bowers & Kiefe, 2002).
Oleh karena itu, pihak pengelola rumah sakit perlu secara rutin dan berkala  mengevaluasi kualitas layanan  yang  diberikan  kepada  pasien  sebagai  upaya  untuk  memenuhi  kepuasan  pasien  seperti yang diharapkan. Setiap rumah sakit perlu mengetahui apa yang menjadi kekuatan dan kelemahan dari  ragam  layanan  kesehatan  yang  diberikan  pada  pasien.  Masukan  dan  keluhan  pasien merupakan  informasi  penting  yang  senantiasa  harus  terus  diperhatikan  oleh  pihak  rumah  sakit guna memelihara kesetiaan pasien terhadap pengunaan jasa layanan tersebut, atau bahkan menjadi acuan  untuk  menyusun  strategi  bisnis  guna  menjangkau  pangsa  pasar  yang  lebih  luas  (Powell, 2001).
Gonzalez, Quintana, Bilbao, Escobar, Aizpuru, Thompson, Esteban, Sebastian, dan De la Sierra (2005)  memaparkan  bahwa  penggunaan  instrumen  kepuasaan  pasien  untuk  mengukur  persepsi pasien  terhadap  layanan  kesehatan  merupakan  metode  yang  sudah  umum  digunakan.  Melalui instrumen  tersebut  akan  diperoleh  gambaran  kepuasan  pasien  mengenai  atribut-atribut  layanan kesehatan  yang  diterima  oleh  pasien  selama  menggunakan  jasa  rumah  sakit.  Hasil  evaluasi  ini dapat digunakan oleh pihak manajemen untuk merumuskan strategi untuk meningkatkan kualitas layanan guna mencapai kepuasan pasien (Gotlieb et al ., 1994).
Sebagai lokasi pengambilan data  untuk kegiatan pengabdian kepada masyarakat ini adalah RSUD Tarakan.  Rumah  Sakit  Umum  merupakan  suatu  kesatuan  organisasi  kesehatan  fungsional  yang merupakan  pusat  pengembangan  kesehatan  masyarakat  yang  juga  membina  peran  serta masyarakat di samping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu pada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok (Astuti, 2014). RSUD Tarakan ini merupakan rumah sakit tipe A, yaitu rumah sakit yang dapat memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis secara luas dan merupakan tempat pelayanan rujukan tertinggi. Lokasi  wilayah kerja RSUD Tarakan dengan Universitas Tarumanagara cukup dekat, yaitu dengan jarak sekitar 3,7 km. Rumah  sakit  ini  memiliki  rata-rata  pasien  rawat  inap  yang  cukup  banyak  yaitu  antara  200-240 orang per hari.
Berdasarkan hasil diskusi dengan pihak manajemen rumah sakit, bahwa pihak RS membutuhkan data mengenai kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan, khususnya pasien rawat inap. Dengan dilakukannya pengukuran kepuasan pasien pada rumah sakit ini, maka RSUD Tarakan  akan  memperoleh  gambaran  menyeluruh  mengenai  kepuasan  pasien  rawat  inap  secara komprehensif, baik gambaran kepuasan pasien rawat inap secara umum,   juga gambaran kepuasan pasien dari tiap ruang rawat inap yang terdiri dari beberapa kelas. Hal ini dianggap penting karena merupakan cerminan dari kualitas layanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan di tiap ruangan tersebut. Hasil evaluasi kepuasan pasien yang dilakukan secara rutin dan berkala ini diharapkan
dapat  memberikan  gambaran  secara  menyeluruh  kepada  pihak  manajemen  RSUD  Tarakan, sehingga dapat membantu meningkatkan kualitas layanan rumah sakit dalam rangka optimalisasi kepuasan pasien sebagai pelanggan (Men.PAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003).

## 2. METODE PELAKSANAAN
Kegiatan  pengabdian  kepada  masyarakat  ini  berupa  pengukuran  kepuasan  pasien  rawat  inap RSUD  Tarakan,  Jakarta  Pusat,  yang  dinilai  berdasarkan  hasil  survey  kepuasan  yang  diisi  oleh pasien atau keluarganya. Pengambilan data dilakukan selama bulan Mei 2017 terhadap 218 orang pasien dewasa dari bangsal rawat inap dari kelas VIP, 1, 2 dan 3.
Pengukuran  kepuasan  pasien  dilakukan  melalui  pengisian  lembar  kuesioner  yang  merupakan instrumen  pengukuran  kepuasan  pasien  rawat  inap,  oleh  pasien    yang  akan  pulang.  Lembar kuesioner ini terdiri dari kumpulan pernyataan yang meliputi 5 dimensi kepuasan yang merupakan indikator  utama  yang  memengaruhi  kualitas  layanan  menurut  konsep service  quality ServQual yaitu  bukti  langsung  ( Tangibles ) , kehandalan ( Reliability ) , daya  tanggap ( Responsiveness ) , jaminan  ( Assurance ) dan  empati ( Empathy ) (Parasuraman, et  al .,  1985).    Komponen  dimensi Tangibles meliputi penilaian pelanggan terhadap segala sesuatu  yang bisa dilihat dan dirasakan langsung seperti fasilitas fisik, peralatan medis, penampilan pekerja serta tampilan makanan yang disajikan.  Komponen  dimensi Reliability meliputi  penilaian  pelanggan  terhadap  kehandalan institusi dalam menyediakan layanan  yang dijanjikan secara akurat  dan terpercaya.  Komponen dimensi Responsiveness meliputi penilaian pelanggan terhadap kecepatan layanan yang diberikan pihak  rumah  sakit.  Komponen  dimensi Assurance meliputi  penilaian  pelanggan  terhadap pengetahuan  dan  kesopanan  pekerja  serta  kemampuan  yang  meyakinkan  dan  terpercaya  dalam memberikan  suatu  layanan  kesehatan.  Komponen  dimensi Empathy meliputi  perhatian  secara individual terhadap pasien (Daniel et al ., 2010)
Instrumen  ini  telah  melewati  uji-coba  dan  uji  reliabilitas-validitas  pada  proses  pengembangan instrumen yang dilakukan oleh Aritonang, Keni, Gunawan dan Risnawaty (2016), sehingga cukup terstandar  untuk  digunakan  pada  RSUD  Tarakan.  Analisis  statistik  dilakukan  dengan  statistik deskriptif dengan program SPSS.
Intrumen tersebut digunakan untuk mengukur kepuasan sekitar 200 pasien RSUD Tarakan. Data yang diperoleh dari para pasien itu dianalisis untuk mengetahui reliabilitas dan validitas instrumen . Analisis atas kualitas (validitas) data obyek pengabdian ini dilakukan dengan dua analisis, yaitu analisis  faktor  eksplorasi  serta  analisis  korelasi  butir-total  yang  dikoreksi  antara  tiap  butir  dan totalnya. Suatu butir dinyatakan valid jika koefisien korelasinya minimal sebesar 0,20 (Cronbach, 1990;  Rust  &  Golombok,  1989).  Reliabilitas  instrumen  dinilai  dengan  Alpha  Cronbach,  yaitu minimal sebesar 0,70 agar dinyatakan reliabel (Rust & Golombok, 1989).

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Pelaksanaan  kegiatan  pengabdian  kepada  masyarakat  ini  dilakukan  di  RSUD  Tarakan  Jakarta, mulai dari Maret sampai dengan Juni 2017. Survey menggunakan instrumen kuesioner yang diisi oleh pasien atau keluarganya, disebarkan selama bulan Mei 2017, sebanyak total 218 kuesioner. Survey  kepuasan ini dilakukan terhadap pasien rawat  inap  yang diperoleh dari 8 bangsal  rawat inap  yaitu  ruang  Anggrek  (VIP),  Anggrek  (kelas  1),  Bougenville  (kelas  1),  Seruni  (kelas  2), Catleya (kelas 3), Dahlia (kelas 3), Mawar (kelas 3) dan Soka (kelas 3). Survey dilakukan terhadap pasien yang sudah dirawat minimal 3 hari. Berikut adalah profil karakteristik dasar subyek (tabel 1).
Tabel 1. Karakteristik Dasar Subyek Variabel Jumlah Persentase (%) Jenis Kelamin - Laki-laki - Perempuan 108 110 49,5 50,5 Pendidikan - SD - SMP - SMA - Diploma - S1 - S2 - S3 - Lain-lain 65 43 78
7 15 1 1 8 29,8 19,7 35,8 3,2
7,1 0,5
0,5 3,7 Pekerjaan - Pelajar/ mahasiswa - Pegawai negeri - Karyawan swasta - Buruh - Pedagang - Lain-lain 6 6 34 22 17 133 2,8 2,8
15,6 10,1 7,8
61 Frekuensi Berobat - Satu kali - Dua kali - Tiga kali - Lebih dari 3 kali 131 41 21 25 60,1 18,8 9,6 11,5 Alasan Berobat - Lokasi strategis - Rekomendasi teman/ keluarga - Rujukan dokter - Lain-lain 66 23
89 29 40
30,3 10,6 40,8 18,4
Secara umum, pasien rawat inap RSUD Tarakan puas terhadap kualitas layanan yang diberikan rumah sakit. Hasil survey menunjukkan nilai capaian kepuasan pasien terhadap tiap dimensi,  rata- rata  81,48  %.  Sementara  untuk  penilaian  dimensi,  rerata  terkecil  yaitu  3,94  untuk  dimensi Responsiveness, masih  tergolong  Netral  namun  sudah  sangat  dekat  dengan  Puas  (rerata  4,00). Empat dimensi lainnya  memiliki rerata  yang lebih besar daripada 4,00, tergolong Puas. Sejalan dengan hal tersebut, variabel kepuasan secara umum tergolong kategori Puas (tabel 2).
Tabel 2. Indeks Kepuasan Pasien Rawat Inap
Dimensi Nilai (%) Rerata Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy 81,00 82,70 78,80 84,00 80,90 4,05 4,14 3,94 4,20 4,05
Substansi dasar kuesioner survey kepuasan ini meliputi 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti langsung  ( Tangibles ),    kehandalan  ( Realiability ),  daya  tanggap  ( Responsiveness ),  jaminan
( Assurance ),  dan  empati  ( Empathy ).  Kelima  dimensi  ini  merupakan  indikator  utama  dalam perumusan pertanyaan yang akan diajukan kepada pasien/ keluarganya.
Penilaian terhadap dimensi Tangibles meliputi penilaian pelanggan terhadap segala sesuatu yang bisa dilihat dan dirasakan langsung seperti fasilitas fisik, peralatan medis, penampilan pekerja serta tampilan  makanan  yang  disajikan.  Seorang  pasien  akan  menilai  layanan  yang  diberikan  suatu rumah sakit memuaskan jika memiliki desain bangunan  yang moderen, lingkungan  yang bersih dan nyaman, peralatan medis yang digunakan serba canggih, penampilan tenaga medis rapi dan bersih,  serta  makanan  yang  disajikan  menarik.      Pada  penilaian  dimensi  ini,  indeks  kepuasan mencapai  81%  dengan  nilai  rerata  4,05,  yang  artinya  sudah  termasuk  dalam  kategori  Puas. Walaupun demikian, pada dimensi ini, ada catatan khusus agar beberapa hal mendapat perhatian lebih untuk dapat ditingkatkan kualitasnya seperti permintaan pasien terhadap fasilitas yang lebih moderen,  kelengkapan  fasilitas  kamar  serta  kebersihan  kamar  mandi  yang  memengaruhi kenyamanan pasien rawat inap.
Penilaian terhadap dimensi Reliability meliputi penilaian pelanggan terhadap kehandalan institusi dalam menyediakan layanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.  Misalnya dokter atau perawat  melakukan  suatu  tindakan  sesuai  dengan  prosedur  yang  seharusnya.  Pada  penilaian dimensi  ini,  indeks  kepuasan  mencapai  82,70%  dengan  nilai  rerata  4,14,  yang  artinya  sudah ternasuk dalam kategori Puas. Rata-rata pasien rawat inap di tiap ruangan puas dengan kualitas layanan yang diberikan.
Penilaian  terhadap  dimensi Responsiveness meliputi  penilaian  pelanggan  terhadap  kecepatan layanan  yang  diberikan  pihak  rumah  sakit.  Seorang  pasien  akan  lebih  merasa  puas  jika  dapat menerima  suatu  layanan  tanpa  perlu    menunggu  dalam  waktu  yang  tidak  terlalu  lama.  Pada penilaian dimensi ini, indeks kepuasan mencapai 78,80% dengan nilai rerata 3,94, yang artinya termasuk  dalam  kategori  Netral  mendekati  Puas.  Ada  beberapa  masukan  pasien  terkait  upaya peningkatan yang dapat dilakukan pihak manajemen terhadap kualitas dimensi ini, yaitu kecepatan dalam memberikan layanan medis  yang perlu ditingkatkan, karena masih sebagian pasien  yang merasa masih harus menunggu lama dalam dokter atau perawat dalam memberikan layanan. Selain itu masukan dalam perbaikan sikap dalam menanggapi keluhan pasien.
Penilaian  terhadap  dimensi Assurance meliputi  penilaian  pelanggan  terhadap  pengetahuan  dan kesopanan pekerja serta kemampuan yang meyakinkan dan terpercaya dalam memberikan suatu layanan kesehatan. Komponen yang dinilai di sini termasuk keramahan dokter, perawat maupun tenaga  medis,  termasuk  sikap  hormat  terhadap  pasien  dan  bagaimana  memperlakukan  pasien dengan hormat, termasuk  meminta ijin setiap akan melakukan suatu tindakan serta memberikan penjelasan  dan  tujuan  pemeriksaan  yang  akan  dilakukan.  Pada  penilaian  dimensi  ini,  indeks kepuasan mencapai 84% dengan nilai rerata 4,2, yang artinya termasuk dalam kategori Puas. Rata- rata pasien rawat inap di tiap ruangan puas dengan kualitas layanan yang diberikan.
Penilaian terhadap dimensi Empathy meliputi perhatian secara individual terhadap pasien. Pasien akan merasa lebih dihargai jika seorang dokter bisa menjalin suatu hubungan yang lebih dekat dan positif antara dokter-pasien sehingga pasien akan merasa lebih percaya dan mendapat dukungan secara moral untuk kesembuhannya. Selain itu pasien juga mengharapkan agar dokter dan perawat mau  memahami  kebutuhan  serta  keadaan  ekonominya.  Pada  penilaian  dimensi  ini,  indeks kepuasan mencapai 80,90% dengan nilai rerata 4,05, yang artinya termasuk dalam kategori Puas. Dari  dimensi  ini,  hal  yang  menjadi  masukan  bagi  rumah  sakit  adalah  perlu  ditingkatkan pemahaman dari para tenaga medis tersebut agar mereka lebih dapat memahami kebutuhan pasien.
Selain penilaian dimensi kepuasan, dari hasil survei ini juga diperoleh data kepuasan pasien dari tiap  ruang  terhadap  kelima  dimensi  tersebut,  yang  dapat  dilihat  pada  tabel  3  (dengan  rentang maksimum nilai rerata 5).
Dari tabel 3 dapat dilihat bahwa rerata terkecil dimensi Tangibles ada pada Ruang Bougenville (rerata 3,91) dan rerata terbesar pada Ruang Anggrek VIP (rerata 4,31). Deviasi standar terkecil ditemukan pada Ruang Bougenville (0,13) dan terbesar pada Ruang Soka (0,68). Untuk dimensi Reliability dapat  diketahui  bahwa rerata terkecil ada pada Ruang  Bougenville (rerata 3,97) dan rerata terbesar pada Ruang Anggrek VIP (rerata 4,24). Deviasi standar terkecil ditemukan pada Ruang  Bougenville  (0,10)  dan  terbesar  pada  Ruang  Anggrek  VIP  (0,74).  Untuk  dimensi Responsiveness , rerata terkecil dimensi ini ada pada Ruang Mawar (rerata 3,76) dan rerata terbesar pada Ruang Anggrek kelas 1 (rerata 4,08). Deviasi standar terkecil ditemukan pada Ruang Seruni (0,23)  dan  terbesar  pada  Ruang  Anggrek  VIP  (0,98).  Untuk  dimensi Assurance ,  rerata  terkecil dimensi ini ada pada Ruang Bougenville (rerata 3,95) dan rerata terbesar pada Ruang Seruni (rerata 4,43). Deviasi standar terkecil ditemukan pada Ruang Bougenville (0,20) dan terbesar pada Ruang Anggrek VIP (0,69). Rerata terkecil dimensi Empathy ada pada Ruang Bougenville (rerata 3,86) dan  rerata  terbesar  pada  Ruang  Seruni  (rerata  4,29).  Deviasi  standar  terkecil  ditemukan  pada Ruang Catleya (0,36) dan terbesar pada Ruang Anggrek VIP (0,69).
Tabel 3. Perbandingan Rerata Indeks Kepuasan Tiap Dimensi Per Ruangan
Ruang Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy Anggrek (VIP) Anggrek (kelas 1) Bougenville (kelas 1) Seruni (kelas 2) Catleya (kelas 3) Dahlia (kelas 3) Mawar (kelas 3) Soka (kelas 3) 4,31 (SD 0,53) 4,10 (SD 0,44) 3,91 (SD 0,13) 4,21 (SD 0,53) 4,00 (SD 0,35) 3,97 (SD 0,35) 4,01 (SD 0,46) 4,10 (SD 0,68) 4,24 (SD 0,74) 4,22 (SD 0,46) 3,97 (SD 0,10) 4,13 (SD 0,12) 4,05 (SD 0,40) 4,17 (SD 0,28) 4,16 (SD 0,48) 4,14 (SD 0,68) 3,98 (SD 0,98) 4,08 (SD 0,52) 3,87 (SD 0,39) 4,06 (SD 0,23) 3,96 (SD 0,44) 3,96 (SD 0,36) 3,76 (SD 0,52) 4,02 (SD 0,65) 4,17 (SD 0,69) 4,26 (SD 0,50) 3,95 (SD 0,20) 4,43 (SD 0,44) 4,20 (SD 0,41) 4,19 (SD 0,42) 4,26 (SD 0,49) 4,26 (SD 0,68) 4,12 (SD 0,84) 4,10 (SD 0,37) 3,86 (SD 0,46) 4,29 (SD 0,49) 4,06 (SD 0,36) 3,98 (SD 0,49) 4,08 (SD 0,44) 4,08 (SD 0,61)

## 4. KESIMPULAN DAN SARAN
Dari  hasil-hasil  analisis  validitas  maupun  reliabilitas,  dapat  diketahui  bahwa  instrumen kepuasan  pasien  RSUD  TARAKAN  tergolong  baik.  Secara  umum,  sebagian  besar  pasien  dari seluruh bangsal rawat inap RSUD Tarakan merasa puas terhadap kualitas layanan yang diberikan rumah tersebut. Namun, ada beberapa hal dari tiap dimensi penilaian yang perlu diperhatikan untuk mempertahankan kualitas layanan tetap baik. Selain itu, akan lebih baik lagi jika survey kepuasan pasien  seperti  ini  dilakukan  secara  rutin  dan  berkala  di  setiap  unit  layanan  yang  ada  seperti poliklinik rawat jalan, instalasi gawat darurat, apotek, laboratorium, layanan fisioterapi maupun radiologi, dimana evaluasi dari hasil survey ini disarankan dapat dilakukan minimal 1 semester sekali.

## REFERENSI
Aritonang, L.R., Keni, Gunawan, S., Risnawaty, W. (2016). Pengembangan Instrumen Kepuasan Pasien Rawat-Inap Rumah Sakit Sumber Waras di Jakarta Barat. (tidak dipublikasikan). Jakarta.
Astuti,  Kustiyah  E.  (2012).  Analisis  kepuasan  pasien  rawat  inap  atas  pelayanan  Rumah  Sakit Umum Kabupaten Sragen. GEMA 26(48), 1356-1371
Bowers, M.R. and Kiefe, C.I. (2002). Measuring health care quality: comparing and contrasting the medical and the marketing approaches . American Journal of Medical Quality , 17 (4), 136-144.
Cronbach, Lee J. (1990). Essentials of psychological testing . New York: HarperCollins Publishers, Inc.
Daniel C.N., Berinyuy L.P. (2010). Using the SERVQUAL Model to assess service quality and customer
satisfaction.(Thesis).
Accessed from
http://www-diva portal.org/smash/get/diva2:327600/fulltext01
Gonzalez, N., Quintana, J.M., Bilbao, A., Escobar, A., Aizpuru, F., Thompson, A., Esteban, C., Sebastian, J.A.S. and de la Sierra, E. (2005).  Development and validation of an in-patient satisfaction questionnaire. International Journal for Quality in Health Care , 17 (6), 465- 472.
Gotlieb,  J.B.,  Grewal,  D.  and  Brown,  S.  (1994).  Consumer  satisfaction  and  perceived  quality: complementary or divergent constructs? Journal of Applied Psychology , 79 , 875-885.
Men.PAN  Nomor  63/KEP/M.PAN/7/2003  tentang  Pedoman  Umum  Penyelenggaraan  Layanan
Publik. Diperoleh tanggal 19 Juli 2016, dari
http://ombubdsman.go.id/upload/pdf/KEPMENPAN_2003_063.pdf
Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. The Journal of Marketing, 49(4) , 41-50
Powel, Linda (2001). Patients Satisfaction Surveys for Critical Access Hospital. Idaho: Mountain States Group, Inc.
Rust, John and Golombok, Susan (1989). Modern psychometrics . London: Routledge.
Undang-Undang Republik Indonesia tahun 2009 tentang Rumah Sakit. Diperoleh tanggal 19 Juli 2016, dari http://dapp.bappenas.go.id/upload/pdf/ UU_2009_044.pdf