PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 11 Nomor 2, 2024
Page 436

## KINERJA PELAYANAN PEMBUATAN PASPOR DI KANTOR IMIGRASI KELAS I KHUSUS TPI MEDAN
Nini Sarah Br Sihombing 1 , Muhammad Husni Thamrin 2
Universitas Sumatera Utara, Medan ninisarah99@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  dilatarbelakangi  oleh  adanya  permasalahan  pada  kinerja  pelayanan pembuatan  paspor  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Khusus  TPI  Medan.  Beberapa permasalahan  dalam  kinerja  pelayanan  pembuatan  paspor  antara  lain  prosedur  yang dianggap  menyulitkan  pemohon  paspor,  jumlah  petugas  yang  tidak  memadai  serta jumlah  permintaan  yang  meningkat  sehingga  menyebabkan  penumpukan  antrian  dan tidak adanya jaminan ketepatan waktu penyelesaian paspor yang diberikan oleh petugas. Selanjutnya  penelitian  ini  membahas  tentang  kinerja  petugas  dalam  melayani pembuatan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus TPI Medan. Pentingnya penelitian ini  adalah  untuk  dapat  mengetahui  upaya  atau  cara  yang  dilakukan  Kantor  Imigrasi Kelas  I  Khusus  TPI  Medan  dalam  meningkatkan  kinerja  petugas  dalam  memberikan pelayanan.  Selain  itu  penelitian  ini  juga  bermanfaat  bagi  petugas  di  Kantor  Imigrasi sebagai  pemberi  pelayanan  untuk  memperbaiki  dan  meningkatkan  kinerjanya  guna mencapai  tujuan  yang  dilihat  dari  tingkat  kepuasan  pengguna  jasa  dan  meningkatkan kepercayaan  masyarakat.  Penelitian  ini  menggunakan  penelitian  deskriptif  dengan metode  pendekatan  kualitatif.  Teknik  pengumpulan  data  dilakukan  dengan  observasi, wawancara,  dokumentasi  dan  studi  pustaka.  Informan  dalam  penelitian  ini  adalah Kepala  Bagian  Dokumen  Perjalanan,  Staf  Dokumen  Perjalanan  dan  pemohon  paspor. Hasil  penelitian  menunjukkan  sebagai  berikut  Pertama,  Produktivitas  telah  berjalan dengan  baik  hal  ini  dibuktikan  dengan  semakin  banyaknya  pemohon  paspor;  Kedua, Kualitas  Pelayanan  masih  belum  berjalan  maksimal  karena  masih  adanya  keluhan; Ketiga,  Daya  Tanggap  sudah  berjalan  maksimal  yang  dibuktikan  dengan  ketangkasan petugas  dalam  memberikan  pelayanan;  Keempat,  Responsivitas  masih  perlu ditingkatkan  mengenai  jaminan  ketepatan  waktu  penyelesaian  paspor  dan  Kelima, Akuntabilitas sudah  berhasil dilihat dari  indikator transparansi dalam proses pelayanan pembuatan  paspor,  penanganan  pengaduan  serta  pemantauan  dan  evaluasi  kinerja petugas dalam melayani pembuatan paspor. jasa.
Kata Kunci : Kinerja, Pelayanan Publik, Paspor, Kantor Imigrasi

## ABSTRACT
This research is motivated by the existence of problems in the performance of passport making services at  the  Medan  TPI  Special  Class  I  Immigration  Office.  Some  of  the  problems  in  the  performance  of
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 11 Nomor 2, 2024
Page 437
passport  making  services  include  procedures  that  are considered to  complicate  passport  applicants, inadequate number of staff while the number of requests increases which causes queue buildup and there is  no  guarantee  of  the  timeliness  of  passport  completion  given  by  officers.  Furthermore,  this  study discusses  the  performance  of  officers  in  serving  passport  making  at  the  Medan  TPI  Special  Class  I Immigration Office. The importance of this research is to be able to know the efforts or ways made by the Medan  TPI  Special  Class  I  Immigration  Office  in  improving  the  performance  of  officers  in  providing services.  In  addition,  this  research  is  also  useful  for  officers  at  the  Immigration  Office  as  service providers  to  improve  and  improve  their  performance  in  order  to  achieve  goals  seen  from  the  level  of satisfaction  of  service  users  and  increase  public  trust.  This  research  uses  descriptive  research  with  a qualitative  approach  method.  Data  collection  techniques  are  carried  out  by  observation,  interviews, documentation and literature study. The informants in this study were  the Head of the Travel Document Section,  Travel  Document  Staff  and  passport  applicants.  The  results  showed  the  following  First, Productivity  has  been  running  successfully  this  is  evidenced  by  the  increasing  number  of  passport applicants;  Second,  Service  quality  is  still  not  running  optimally  because  there  are  still  complaints; Third, Responsiveness has been running optimally as evidenced by the dexterity of officers in providing services;  Fourth,  Responsiveness  still  needs  to  be  improved  regarding  the  guarantee  of  timeliness  of passport  completion  and  Fifth,  Accountability  has  been  successful  as  seen  from  the  transparency indicators  in the  passport  making  service  process,  handling  complaints  and  monitoring  and evaluating the performance of officers in serving passport making services.
Keyword : Performance, Public Service, Passport, Immigration Office

## PENDAHULUAN
Pemerintah  mempunyai  peran  penting  dalam  menyediakan  Pelayanan  Publik prima bagi semua penduduknya sesuai yang telah diamanatkan dalam Undang-Undang . Moenir  (dalam  Putra,  2019)  mendefiniskan  bahwa  pelayanan  publik  sebagai  kegiatan yang  dilakukan  oleh  seseorang  atau  sekelompok  orang  dengan  landasan  tertentu,  yang mana  tingkat  pemuasannya  hanya  dapat  dirasakan  oleh  orang  yang  melayani  atau dilayani,  tergantung  pada  kemampuan  penyedia  jasa  dalam  memenuhi  harapan pengguna.  Dalam prosesnya, hal yang dapat ditimbulkan yaitu apakah masyarakat puas dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  aparatur  pemerintah  atau  malah  sebaliknya (Makmur dkk., 2022).  Namun, kualitas pelayanan publik di Indonesia  masih tergolong rendah,  hal  ini  dapat  dilihat  dari  tingkat  pengaduan  atau  laporan  masyarakat  terkait pelayanan  publik  kepada  Ombudsman,  sepanjang  tahun  2019  mencapai  11.087  aduan. Buruknya  pelayanan  publik  di  Indonesia  seing  menjadi  variabel  yang  dominan mempengaruhi  penurunan  investasi  yang  berakibat  pada  pemutusan  hubungan  kerja (Palmal,  2018).  Jenis  aduan  terbanyak,  perihal  substansi  mal  administrasi  seperti penundaan  berlarut,  petugas  ASN  tidak  memberikan  pelayanan,  tidak  kompeten, penyalahgunaan  wewenang,  penyimpangan  prosedur  dan  lain-lain.  Selain  itu,  masih banyaknya  penyelenggara  pelayanan  publik  berada  pada  zona  merah  atas  penilaian kepatuhan  penyelenggara  negara  terhadap  standar  pelayanan  publik  oleh  Ombudsman, hal  ini  menunjukkan  perlunya  peningkatan  pelayanan  publik  di  Indonesia  secara optimal.
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 11 Nomor 2, 2024
Page 438
Tingkat keberhasilan pelayanan publik dapat diukur melalui keberhasilan dalam pemenuhan  keinginan  masyarakat.  Kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  meningkatkan tingkat  kepuasan  pelanggan,  Pasuraman  dalam  (Anggraeni  dkk.,  2023).  Apabila pelayanan  yang  diberikan  telah  memenuhi  kriteria  tersebut,  maka  dapat  dikatakan bahwa  kebutuhan  telah  terpenuhi  sehingga  dapat  memberikan  kepuasan  kepada masyarakat.  Oleh  karena  itu,  pelayanan  publik  harus  difokuskan  pada  pemenuhan kebutuhan  masyarakat  secara  maksimal,  baik  dalam  segi  kualitas  maupun  kuantitas. Terwujudnya  pelayanan  yang  dapat  memberikan  kepuasan  masyarakat  dalam  arti pelayanan  yang  cepat,  tepat,  adil  dan  akuntabel  adalah  harapan  bagi  setiap institusi/lembaga/organisaaaasi pelayanan publik (Wibowo, 2014). Hal ini pendapat Tui dkk.  (2022) yang  menyatakan  bahwa pelayanan publik  yang  berkualitas dan akuntabel sudah menjadi fokus penting dalam organisasi publik.
Pelayanan  publik  yang  diselenggarakan  oleh  pemerintah  memiliki  beberapa sifat,  salah  satunya  adalah  bersifat  primer.  Pelayanan    publik  yang  bersifat  primer adalah semua penyediaan barang dan jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, dimana  didalamnya  Institusi  pemerintah  merupakan  satu  satunya  penyedia  dan pengguna  mau  tidak  mau  harus  memanfaatkannya  (Djaelangkara,  2007).  Pelayanan publik  yang  bersifat  primer  merujuk  pada  penyediaan  barang  dan  jasa  publik  yang dikelola  oleh  pemerintah  dan  di  mana  pemerintah  merupakan  satu-satunya penyelenggara  atau  penyedia  layanan  yang  harus  digunakan  oleh  masyarakat.  Contoh dari  jenis  pelayanan  publik  yang  bersifat  primer  adalah  pelayanan  Imigrasi,  termasuk dalamnya pembuatan paspor dan dokumen perjalanan antar negara. Untuk mendapatkan pelayanan  pembuatan  paspor,  individu  harus  mengunjungi  Kantor  Imigrasi,  yang merupakan  unit  pelaksana  teknis  di  bawah  Direktorat  Jenderal  Imigrasi,  bertugas menjalankan fungsi keimigrasian di daerah kabupaten, kota, atau kecamatan.
Adapun upaya untuk memenuhi standar pelayanan publik yang berkualitas, serta mematuhi  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang  pelayanan  publik,  Kantor Imigrasi, yang merupakan bagian dari struktur kenegaraan yang bertanggung jawab atas pelayanan  pembuatan  paspor  dan  dokumen  perjalanan  Republik  Indonesia,  selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan, baik kepada masyarakat dalam negeri maupun masyarakat dari luar negeri. Hal ini sesuai dengan ketentuan yang diatur dalam Pasal 1 ayat 3 dalam Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2011 tentang Keimigrasian, yang menegaskan  bahwa  fungsi  imigrasi  mencakup  Pelayanan  Masyarakat,  Keamanan, Penegakan  Hukum,  dan  Fasilitator  Pembangunan  Kesejahteraan  Masyarakat.  Kantor Imigrasi  di  Kota  Medan  terdapat  tiga  Kantor  Imigrasi,  yaitu  Kantor  Imigrasi  Kelas  I Khusus  TPI  Medan,  Kelas  I  TPI  Polonia  dan  Kantor  Imigrasi  Kelas  II  TPI  Belawan dengan wilayah kerja kota di Medan Sumatera Utara.
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 11 Nomor 2, 2024
Page 439
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat                   ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                                 ISSN: 2715-9671 (Online)
Gambar 1 Peta wilayah kerja Kantor Imigrasi Kelas I Khusus TPI Medan
Sumber: Website Kantor Imigrasi Kelas I Khusus TPI Medan
Berdasarkan Gambar 1 dapat dilihat bahwa Kantor Imigrasi Kelas I Khusus TPI Medan  memiliki  wilayah  kerja  yang  lebih  luas  sebanyak  6    kabupaten/kota.  Hal  itu membuat Kantor Imigrasi  Kelas I  Khusus TPI Medan dihadapkan pada situasi tentang bagaimana  memberikan  pelayanan  yang  optimal  dalam  memenuhi  kebutuhan masyarakat  dalam  pengurusan  pembuatan  paspor.  Oleh  karena  itu  peneliti  memilih pelayanan  pembuatan  paspor  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Khusus  TPI  Medan  sebagai fokus  dalam  penelitian  ini,  karena  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Khusus  TPI  Medan merupakan  salah  satu  Kantor  Imigrasi  terlengkap  dan  banyak  di  kunjungi  oleh masyarakat  untuk  pengurusan  dokumen  perjalanan  antarnegara  yaitu  paspor.  Paspor atau  surat  perjalanan  Republik  Indonesia  (SPRI) diterbitkan  oleh  kantor  imigrasi  yang merupakan salah satu unit pelaksana teknis didaerah yang berada di dalam kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia (Adni, 2018).
Selain  itu,  peneliti  memilih  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Khusus  TPI  Medan,  di karenakan  masalah  lambatnya  kinerja  petugas  dalam  memberikan  pelayanan  pada pemohon  paspor.  Keterlambatan  dalam  pemrosesan  permohonan  paspor  dapat menimbulkan  konsekuensi  yang  luas,  tidak  hanya  berdampak  pada  rencana  perjalanan individu tetapi juga keamanan nasional, diplomasi, dan perdagangan. Lambatnya kinerja dapat  disebabkan  oleh  berbagai  faktor,  termasuk  teknologi  yang  ketinggalan  zaman, proses  birokrasi  yang  berbelit-belit  (prosedur  berbelit-belit),  jumlah  staf  yang  tidak memadai  sehingga  menyebabkan  antrian  yang  panjang.  Hal  ini  sesuai  dengan  evaluasi yang  dilakukan  oleh  Direktorat  Jenderal  Imigrasi,  salah  satu  permasalahan  yang dihadapi adalah keluhan masyarakat tentang antrean permohonan paspor yang memakan
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 11 Nomor 2, 2024
Page 440
waktu lama (Amaylia, 2022).
Prosedur  dalam  pembuatan  paspor  menjadi  masalah  dalam  kinerja  pelayanan pembuatan paspor. Hal  ini dikarenakan prosedur berkas-berkas untuk  membuat paspor yang  dicatumkan  di  mading  kantor  imigrasi  tidak  sesuai  saat  pemohon  paspor melakukan  wawancara,  sehingga  ada  kekurangan  berkas  yang  menghambat terselesainya  proses  pembuatan  paspor.  Persyaratan  yang  tidak  dicantumkan  sesuai dengan  prosedur  sebenarnya  merupakan  kesalahan  dari  petugas  imigrasi  yang  ingin mempersulit  pemohon  paspor.  Dengan    tidak  mencantumkan  prosedur  dalam pengururusan  paspor  yang  benar  akan  membuat  pemohon  paspor  kewalahan  dalam mengurus paspor dan menghambat penerbitan paspor dengan cepat.
Kekurangan  Sumber  Daya  Manusia  juga  dapat  menimbulkan  tantangan tambahan dalam memberikan pelayanan. Di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus TPI Medan sendiri  dalam  proses  pembuatan  paspor  memiliki  jumlah  pelaksana  yang  terdiri  atas  2 (dua)  orang  petugas  duta  layanan;  3  (tiga)  orang  petugas  no  antrian  dan  pemberian formulir; 1 (satu) orang petugas greeting dan pengaturan pemohon di ruang tunggu; 10 (sepuluh)  petugas  wawancara  dan  scan  dokumen;  2  (dua)  petugas  ajudikator;  3  (tiga) petugas  alokasi  blangko  paspor;  6  (enam)  petugas  cetak,  uji  kualitas  dan  laminasi paspor;  6  (enam)  petugas  penyerahan  paspor  dan  5  (lima)  supervisor.  Dengan  jumlah pemohon  paspor  yang  setiap  hari  bisa  mencapai  250-330  pemohon  maka  jumlah petugas  tidak  akan  sebanding  dalam  memberikan  pelayanan.  Sehingga  sebagai penyelenggara  pelayanan,  sumber  daya  manusia  yang  tidak  mencukupi  dengan  kuota permintaan  paspor  yang  terus  meningkat  akan  menghambat  kinerja  petugas  dalam menyelesaikan pembuatan paspor tepat waktu.
Kinerja  petugas  yang  lambat  dalam  memberikan  pelayanan  juga  akan mengurangi  kepercayaan  masyarakat  terhadap  kinerja  petugas  karena  mengingat  tidak sedikit  masyarakat  yang  memiliki  pemikiran  terbalik.  Sebab  kinerja  aparatur  yang dibangun  selama  ini  lebih  banyak  menampilkan  pencitraan  daripada  realitas  yang dicapai.  Maka  dari  itu  tidak  mengherankan  jika  masyarakat  mulai  melakukan  kritik terhadap  kinerja  pegawai  baik  lewat  media  cetak,  radio,  maupun  televisi.  Padahal birokrasi pemerintah sesungguhnya dimaksudkan  sebagai sarana  bagi pemerintah  yang berkuasa untuk melaksanakan pelayanan publik sesuai dengan aspirasi masyarakat.
Mengatasi  masalah  lambatnya  kinerja  petugas  dalam  pelayanan  pembuatan paspor  adalah  hal  yang  sangat  penting  dilakukan,  karena  hal  ini  berdampak  pada kehidupan sehari-hari banyak orang dan mempunyai implikasi yang lebih luas terhadap urusan  nasional  maupun  internasional.  Sehingga  perlu  dilakukan  peningkatkan kemampuan kinerja individu dengan melakukan modernisasi teknologi, penyederhanaan proses,  dan  memastikan  jumlah  staf  cukup  untuk  memenuhi  kebutuhan  pelanggan sehingga  dapat  menghasilkan  pelayanan  yang  memuaskan  pengguna  layanan  dan
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 11 Nomor 2, 2024
Page 441
berhasil mencapai tujuan. Tata cara atau perilaku petugas dalam memberikan pelayanan akan sangat mempengaruhi kepuasan masyarakat (Maheswari, 2020).
Paspor  merupakan  dokumen  resmi  yang  dikeluarkan  oleh  pemerintah  suatu negara untuk mengidentifikasi dan mengesahkan identitas warganya. Pentingnya paspor bagi  masyarakat  sendiri  yaitu  untuk  memberikan  identitas  resmi  yang  diakui  secara internasional untuk berkunjung ke negara lain. Karena tanpa adanya paspor, masyarakat tidak akan dapat berpergian ke luar negeri untuk melakukan aktivitas seperti perjalanan bisnis,  pendidikan  ataupun  untuk  keperluan  medis.  Maka  untuk  itu,  kinerja  petugas  di kantor imigrasi dalam pelayanan pembuatan paspor di harapkan dapat dilakukan dengan optimal. Karena, apabila proses pembuatan paspor lambat maka akan menghambat dan mengganggu  sistematis  individu  ataupun  kelompok  yang  bersangkutan  seperti terganggunya peluang untuk kerja, pendidikan dan hubungan diplomatik.
Dalam  berita  yang  diketahui  oleh  penulis  saat  melakukan  observasi permasalahan, penulis  menemukan  bahwa terdapat  keluhan terhadap kinerja pelayanan yang  diberikan  oleh  pegawai  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Khusus  TPI  Medan,  sehingga pemohon  paspor  lebih  memilih  untuk  menggunakan  jasa  calo  agar  penyelesaiannya cepat  sehingga  tidak  menghambat  dan  mengganggu  produktivitas.  Beberapa  penelitian terdahulu  yang  berkaitan  dengan  judul  penelitian  ini  diantaranya  adalah  penelitian Afriyandi  (2014),  Dalam  pelayanan  publik  disana  masih  banyaknya  keluhan  dan pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun melalui media massa terhadap kinerja  pegawainya,  seperti  :  prosedur  yang  berbelit-belit,  tidak  ada  kepastian  jangka waktu  penyelesaian,  biaya  yang  harus  dikeluarkan,  persyaratan  yang  tidak  transparan, sikap  petugas  yang  kurang  responsif  dan  lain-lain,  sehingga  menimbulkan  citra  yang kurang  baik  terhadap  citra  pemerintah.  Dalam  menjalankan  tugasnya  pegawai  Kantor Imigrasi  Kelas  I  samarinda  berhubungan  secara  langsung  dengan  masyarakat, khususnya  dalam  urusan  administrasi.  Kemudian  penelitian  yang  dilakukan  oleh Purwanto  dkk.  (2015)  yang  menyatakan  bahwa  permasalahan  dalam  kinerja  aparatur dalam  pembuatan  paspor  diantaranya,  aparatur  dalam  memberikan  pelayanan  belum sesuai  dengan  prosedur  sehingga  menyebabkan  rawan  terjadi  kesalahan;  aparatur  juga tidak  memberikan  jaminan  ketepatan  waktu  penyelesaian  paspor  serta  penyelesaian pembuatan  paspor  belum  optimal  karena  jumlah  pegawai  dengan  beban  kerja  belum seimbang,  sehingga  seringkali  pemeriksaan  berkas  memakan  waktu  lebih  lama  serta sering matinya listrik di Kota Samarinda sehingga mengganggu penyelesaian pekerjaan oleh petugas.
Terkait  adanya  keluhan  masyarakat  ke  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Khusus  TPI Medan  dalam  hal  pelayanan  pembuatan  paspor,  saya  sebagai  penulis  tertarik  untuk mengulas  cara  kerja  petugas  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Khusus  TPI  Medan  dalam melayani  masyarakat  selaku  pemohon  paspor.  Berdasarkan  urgensi  yang  telah  di
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 11 Nomor 2, 2024
Page 442
uraikan di atas, maka peneliti tertarik mengangkat judul  “Kinerja Pelayanan Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus TPI Medan".

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian  deskriptif  kualitatif.  Adapun  yang menjadi  fokus  dalam  penelitian  ini  yaitu  Untuk  melihat  Kinerja  petugas  dalam pelayanan  dokumen  admistratif  yaitu  paspor  dengan  menggunakan  indikator  yang dikemukakan  oleh  Dwiyanto  (2014) untuk  mengukur  kinerja  suatu  birokrasi  atau lembaga  public  yang  terdiri  atas;  Produktivitas;  Kualitas  layana;  Responsivitas; Responsibilitas  dan  Akuntabilitas.  Penelitian  ini  dilakukan  pada  Kantor  Imigrasi    TPI Medan yang berlokasi di Jalan Gatot Subroto KM. 6,2 No. 268A, Sei Sikambing C. II, Kec. Medan Helvetia, Kota Medan, Sumatera Utara 20123.
Dalam  penelitan  ini  menggunakan  sumber  data  primer-skunder.  Pengumpulan data  primer  maka  digunakan  teknik  observasi  dan  wawancara  ( interview) .  Menurut Sugiyono  (2015),  wawancara  digunakan  sebagai  teknik  pengumpulan  data  apabila peneliti  akan  melaksanakan  studi  pendahuluan  untuk  menemukan  permasalahan  yang harus  diteliti,  dan  juga  peneliti  ingin  mengetahui  hal-hal  dari  res-ponden  yang  lebih mendalam  dan  jumlah  respondennya  sedikit/kecil.Kemudian  sumber  data  sekunder diambil  berupa  dokumentasi,  dan  studi  kepustakaan.  Kemudian  untuk  menentukan informan  penelitian,  penelitian  ini  akan  menggunakan  teknik purposive  sampling dan snowball  sampling. Sugiyono  (2016)  menyatakan  bahwa  purposive  sampling  adalah teknik  yang  digunakan  dalam  menentukan  informan  dengan  pertimbangkan  dan berdasarkan  kriteria  tertentu.  sedangkan snowball  sampling merupakan  teknik penentuan  sampel  yang  mula-mula  jumlahnya  kecil,  kemudian  sample  ini  disuruh memilih  teman-temannya  untuk  dijadikan  sample  begitu  seterusnya,  sehingga  jumlah sampel  semakin  banyak,  ibarat  bola  salju  yang  menggelinding  semakin  lama  semakin besar. Adapun informan penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 1  Informan Penelitian Informan Informan yang dibutuhkan Jumlah Jenis Informan Kepala Seksi Dokumen  Perjalanan (Bapak Madriva) Informasi mengenai  pelayanan  paspor  yang  berkaitan dengan  produktivitas  layanan,  responsibilitas  dan akuntabilitas  serta perubahan dari pelayanan paspor. 1 Informan utama Supervisor dokumen perjalanan (Ibu Artha Marpaung) Informasi  tentang  pelayanan  paspor,  pegawai,  sarana dan  prasarana  serta  saran,  masukan  masyarakat  serta prosedur pelayanan pembuatan paspor 1 Informan Kunci Masyarakat (Pemohon paspor) Informasi  mengenai  kepuasan  masyarakat  dengan kinerja pelayanan dalam pembuatan paspor. 10 Informan Tambahan Sumber: Diolah oleh Peneliti, 2023
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 11 Nomor 2, 2024
Page 443
Pada  metode  analisis  data,  peneliti  menguji  kemampuan  bernalar  dalam menggabungkan data dan informasi yang diperoleh dari hal-hal yang terjadi Kemudian peneliti  menganalisisnya  sehingga  dapat  menghasilkan  informasi  dan  kebenaran  dari permasalahan yang ada pada penelitian ini.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Kinerja Kantor Imigrasi dalam Pelayanann Pengurusan Paspor
Kantor  Imigrasi  merupakan  salah  satu  unit  yang  melaksanakan  pelayanan publik  di  bidang  administrasi  kependudukan.  Pelayanan  publik  bidang  administrasi kependudukan  di  Kantor  Imigrasi  meliputi  pembuatan  Pasport,  Izin  tinggal,  Visa  dan lainnya.  Hal  ini  diatur  dalam  Undang-Undang  Nomor  6  Tahun  2011  tentang Keimigrasian.
Berkaitan dengan penelitian ini kinerja Pelayanan Paspor  pada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus TPI Medan memerlukan suatu ukuran yaitu indikator kinerja yang dapat dipercaya, akurat, dan valid. Indikator kinerja yang digunakan memiliki peranan sebagai masukan  dalam  pengelolaan  kebijakan,  program,  dan  kegiatan.  Peneliti  juga menggunakan  indikator  menurut  Dwiyanto  (2014)  yang  digunakan  untuk  mengukur kinerja  suatu  birokrasi  atau  lembaga  publik  yaitu  Produktivitas,  Kualitas  layanan, Responsivitas, Responsibilitas, Akuntabilitas.

## Produktivitas
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  realisasi  penerbitan  izin  paspor  mulai tahun 2020-2022 sebanyak 87.854 dokumen berdasarkan tabel berikut.
Tabel 2 Volume Penerbitan Paspor 2020-2022 Tahun Target Capaian 2020 7.727 Dokumen 8.457 Dokumen 2021 13.204 Dokumen 17.512 Dokumen 2022 57.885 Dokumen 61.885 Dokumen
Sumber: Bagian Tata Usaha Kantor Imigrasi Kelas I Medan
Produktivitas  dalam  pelayanan  paspor  dalam  volume  penerbitan  izin  paspor setiap  tahun  menerbitkan  kurang  lebih  7.000  sampai  62.000  dokumen  paspor.  Dari semua  jenis pelayanan di  imigrasi, pelayanan paspor yang paling diminati  masyarakat. Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  petugas  bidang  dokumen  perjalanan  dan  kasi dokumen  perjalan  dapat  disimpulkan  bahwa  penerbitan  paspor  setiap  tahunnya mengalami peningkatan sebesar 62% dari target yang diinginkan dari tahun 2020-2022 yang  mengeluarkan  izin  paspor  sebanyak  87.854  dokumen.  Sedangkan  untuk  hasil PNBP  dari  tahun  2020-2022  bisa  mencapai  20-30  Milyar.  Keberhasilan  pencapaian peningkatan  ini  tidak  luput  dari  kemampuan  petugas  dalam  memberikan  pelayanan kepada  pemohon  paspor.  Dengan  kecekatan  petugas  dalam  memproses  pembuatan paspor  mendorong  lebih  banyak  orang  untuk  mengajukan  permohonan,  selain  itu
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 11 Nomor 2, 2024
Page 444
kemampuan  petugas  dalam  penggunaan  teknologi  modern  dapat  mengurangi  waktu tunggu dan mempercepat proses sehingga meningkatkan kuantitas jumlah pemohon dan kepercayaan pemohon paspor.

## Kualitas Layanan
Pengertian  kualitas  layanan  pada  penelitian  ini  adalah  kepuasan  pengguna layanan terhadap pemberian layanan.  Pelayanan yang memiliki mutu dan kualitas yang baik  tergantung  dari  berbagai  macam  faktor,  antara  lain  bagaimana  kaitannya  dengan dukungan dari sumber daya manusia yang ada, bagaimana pola penyelenggaranya atau dari  segi  tata  laksana,  serta  ditilik  dari  faktor  kelembagaannya  (Amalia,  2018). Berdasarkan  wawancara  dengan  beberapa  pengguna  layanan  diperoleh  bahwa persyaratan,  prosedur  dan  ketepatan  waktu  saat  pengurusan  paspor  tidak  ada  masalah dan  sangat  mudah.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  sikap  petugas  dalam memberikan  pelayanan  sudah  baik  dan  mengikuti  prosedur  yang  ada  serta tersedianya ruang tunggu yang nyaman dan tersedianya fasilitas makanan ringan berserta minuman untuk  pemohon  paspor  yang  menunggu  di  ruang  tunggu,  namun  untuk  pengguna aplikasi  M-Paspor  masih  ada  keluhan  karena  aplikasi  yang  sering  error  sehingga petugas dituntut untuk lebih meningkatkan infrastruktur teknologi.

## Responsivitas
Pengertian responsivitas pada penelitian ini adalah daya tanggap penyelenggara pelayanan  terhadap  harapan/keinginan  pengguna  layanan.  Upaya  untuk  melihat responsivitas  meliputi  kemudahan  dan  kejelasan  informasi  pelayanan,  ketersediaan pelayanan pengaduan saran dan keluhan.
Berdasarkan wawancara dengan beberapa kasi dokumen perjalanan dan petugas kantor  imigrasi  diperoleh  bahwa  responsivitas  petugas  dalam  memberikan  pelayanan sudah  baik  hal  ini  dapat  dilihat  dari  kemudahan  dan  kejelasan  informasi  pelayanan, selain  itu  terdapat  layanan  pengaduan  saran  dan  keluhan  serta  adanya  petugas    yang berada  di  front  office  untuk  membantu  masyarakat  mendapatkan  informasi. Keberhasilan  kinerja  petugas  dalam  memberikan  pelayanan  adalah  bukti  keseriusan mereka  dalam  melayani  public  dengan  secara  maksimal  dan  optimal  agar  dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan public terhadap kinerja yang mereka berikan.

## Responsibilitas
Pengertian responsibilitas pada penelitian ini adalah kesesuaian penyelenggaraan pelayanan dengan regulasi yang ditetapkan dengan peristiwa yang dilihat meliputi aspek persyaratan,  biaya,  dan  waktu.  Seperti  yang  dikemukakan  oleh  supervisor  dokumen perjalanan,  kasi  dokumen  perjalanan,  dan  pengguna  layanan  diperoleh  bahwa  kinerja petugas  dalam  memberikan  pelayanan  dilihat  dari  aspek  persyaratan  dan  biaya  sudah sesuai dengan peraturan yang berlaku namun untuk aspek waktu, petugas masih belum dapat memberikan jaminan ketepatan waktu dalam proses pendaftaran paspor. Keluhan
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 11 Nomor 2, 2024
Page 445
inilah  yang  sering  di  lontarkan  pemohon  paspor  kepada  petugas    karna  membuat pemohon paspor harus menunggu lama. Sementara seperti yang diketahui bahwa aspek waktu  merupakan  hal  yang  penting  dalam  penyelenggara  layanan,  mengingat  kinerja petugas dalam menghasilkan kualitas pelayanan di pengaruhi oleh aspek waktu.

## Akuntabilitas
Pengertian akuntabilitas dalam penelitian ini adalah perwujudan kewajiban suatu instansi  untuk  menyampaikan  pertanggungjawaban  atau  untuk  menjawab  dan menerangkan  kinerja  atau  tindakan  seseorang/badan  hukum/pimpinan  kolektif organisasi  secara  transparan  berkaitan  dengan  tingkat  pencapaian  sasaran  ataupun tujuan sebagai penjabaran visi, misi, strategi organisasi kepada pihak yang memiliki hak atau  yang  berwewenang  menerima  pelaporan  yang  telah  ditetapkan  melalui  sistem pertanggungjawaban secara periodik.
Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Khusus  TPI  Medan  merupakan  instansi  vertikal Kementerian Hukum dan HAM RI yang berkedudukan di Provinsi yang berada dibawah dan  bertanggungjawab  kepada  Kantor  Wilayah  Kementerian  Hukum  dan  HAM Sumatera Utara dengan berdasarkan dari kebijakan Menteri Hukum dan HAM RI yaitu perundang-undangan  yang  berlaku.  Dalam  memberikan  laporan  pertangungjawaban atas tugas yang diberikan, Kantor Imigrasi Kelas I Khusus TPI Medan diwajibkan untuk menyusun  Laporan  Kinerja  Instansi  Pemerintah  yang  berpedoman  peraturan  yang berlaku.  LAKIP  merupakan  produk  akhir  SAKIP  yang  menggambarkan  kinerja  yang dicapai  oleh  suatu  instansi  pemerintah  atas  pelaksanaan  program  dan  kegiatan  yang dibiayai  APBN/APBD. Penyusunan LAKIP berdasarkan siklus anggraan  yang berjalan 1 tahun.
Tabel 3 Indeks Kepuasan Masyarakat bulan Maret-April 2022 Bulan Nilai IKM Responden Maret 17.46 225 April 17.46 120 Total 17.46 345
Sumber: https://imigrasimedan.kemenkumham.go.id
Dari  hasil  survei  yang  dilakukan  selama  2  bulan  terhadap  345  responden didapatkan  nilai rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat  (IKM) sebesar 17.46 dari skala 17.50,  yang  berarti  sangat  baik  (A).  Selain  itu  berdasarkan  hasil  wawancara  dengan beberapa  petugas  dan  pengguna  layanan  diperoleh  bahwa  Kinerja  petugas  di  Kantor Imigrasi Kelas I Khusus TPI Medan sudah baik dalam menjalankan tugas dan fungsinya sehingga  semakin  meningkatkan  kepercayaan  publik  dan  memuaskan  pengguna layanannya,  walapun  masih  memiliki  kekurangan  didalam  infrastruktur  teknologi  dan informasi.
Kinerja  petugas  berhubungan  erat  dengan  kualitas  pelayanan.  Karna  kinerja
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 11 Nomor 2, 2024
Page 446
petugas yang baik cenderung berdampak positif pada organisasi yang dapat di lihat dari kualitas  pelayanan  yang  diberikan,  sementara  kinerja  petugas  yang  buruk  dapat menghasilkan kualitas pelayanan  yang rendah. Berdasarkan pengamatan dan penelitian peneliti, Kinerja Kantor Imigrasi Kelas I Khusus TPI Medan sudah baik.
Bukti Fisik ( Tangible )
Dimensi  tangible  ini  berhubungan  dengan  bukti  fisik  pelayanan  yaitu penampilan petugas/aparatur, kenyamanan tempat, kemudahan dalam proses pelayanan, kedisiplinan  petugas/aparatur  dalam  permohonan  pelayanan,  kemudahan  akses pelanggan dalam permohonan pelayanan, dan penggunaan alat bantu dalam pelayanan. Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  dalam  upaya  mengetahui  kualitas pelayanan  publik  di  Kantor  Imigrasi    Khusus  TPI  menunjukkan  bahwa penampilan petugas, berdasarkan  hasil  observasi  yaitu  setiap  petugas  yang  melakukan  pelayanan berpenampilan  bersih  dan  rapi  serta  telah  menggunakan  seragam  sesuai  dengan peraturan  yang  telah  ditetapkan. Kenyamanan  tempat  pelayanan, berdasarkan  hasil penelitian  yang  dilakukan  bahwa  di  ruang  tunggu  pelayanan  dan  ruang  pelayanan memang sudah terdapat AC dan  Air  Cooler  yang berfungsi dengan baik. Kemudahan dalam  proses  pelayanan, berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  di  Kantor Imigrasi  Kelas  I  Khusus  TPI  Medan  belum  memaksimalkan  kemudahan  bagi  para pengguna  layanan.  Masih  terdapat  masyarakat  yang  belum  tau  persyaratan  yang dibutuhkan  sehingga  harus  bolak-balik  dalam  memenuhi  persyaratan  yang  diperlukan. Penggunaan  sarana  dan  prasarana  dalam  pelayanan, penggunaan  alat  bantu  yang ada di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus TPI Medan saat ini sudah cukup memadai. Dimensi Kehandalan ( Reliability )
Untuk  mengukur  dimensi  kehandalan  dalam  upaya  mengetahui  kinerja  dari Kantor  Imigrasi  Kela  I  Khusus  TPI  Medandapat diukur  melalui  beberapa  indikator,  di antaranya  adalah  (1) kecermatan  petugas  dalam  melayani  pengguna  layanan, berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan,  petugas  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Khusus  TPI Medan sudah cermat atau teliti dalam melayani masyarakat. Hal tersebut sejalan dengan tata  nilai  PASTI  yaitu  Profesional,  Akuntabel,  Sinergi,  Transparan  dan  Inovatif  yang dijunjung tinggi oleh kantor imigrasi  yang dibawah naungan dari Kementerian Hukum dan  HAM.  (2) Memiliki  standar  pelayanan  yang  jelas ,  Kantor  Imigrasi  Kelas  I Khusus TPI Medan sudah memliki standar pelayanan yang jelas, dengan menggunakan Standard  Operating  Procedure  (SOP)  dalam  pelayanan.  Kemudian  petugas  dalam menjalakan  tugas  dan  fungsinya  dalam  melayani  sudah  mengikuti  dan  berdasarkan standar  operasional  pelayanan  agar  pelayanan  dapat  berjalan  dengan  optimal.  (3) Kemampuan  petugas  dalam  menggunakan  alat  bantu  dalam  proses  pelayanan, berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  petugas  diperoleh  bahwa  seluruh  pegawai  sudah berada di bidang-bidang masing-masing berdasarkan dengan background pendidikannya
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 11 Nomor 2, 2024
Page 447
namun semua pegawai diajarkan  mengenai  ilmu-ilmu keimigrasian  melalui diklat agar kita  lebih  memahami  bidang-bidang  yang  ingin  kita  kuasai  dalam  keimigrasian.  Jadi semua  pegawai  keimigrasian  sudah  bertugas  dan  bekerja  sesuai  dengan  bidangnya masing-masing.
Dimensi Daya Tanggap ( Responsiveness )
Dimensi responsivitas merupakan aspek daya tanggap yang harus diberikan oleh petugas  selaku  penyelanggara  pelayanan  publik  yang  melayani  masyarakat  seperti dengan  memberikan  respon  yang  baik,  cepat  dan  tanggap  dalam  menanggapi  setiap keluhan  masyarakat  serta  memberikan  pelayanan  yang  maksimal  dalam  setiap pelayanan  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Khusus  TPI  Medan.  Pengukuran  dimensi Responsiveness  dalam  upaya  mengetahui  kinerja  pelayanan  publik  di  Kantor  Imigrasi Kelas  I  Khusus  TPI  Medan  dapat  dilakukan  melalui  beberapa  indikator,  diantaranya adalah merespon  setiap  pelanggan/pemohon  yang  ingin  mendapatkan pelayanan , Berdasarkan  hasil  penelitian  petugas  pelayanan  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Khusus  TPI Medan  telah  merespon  masyarakats  sebagai  pengguna  layanan  yang  ingin  melakukan pelayanan di kantor imigrasi. Petugas melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat , Pelayanan  yang  dilakukan  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Khusus  TPI  Medan  setelah diamati  oleh  peneliti  dapat  dikatakan  dilakukan  dengan  cepat.  Pemberian  pelayanan yang cepat merupakan hal penting didalam penyelenggara pelayanan karena pemberian pelayanan  merupakan  bentuk  responsiveness  terhadap  pengguna  layanan,  yang bertujuan  agar  pengguna  layanan  merasa  puas  akan  pelayanan  yang  diberikan  oleh kantor imigrasi.
Dimensi Jaminan ( Assurance )
Jaminan  (Assurance)  merupakan  kemampuan  setiap  penyelenggara  pelayanan atau pegawai dalam  menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan (masyarakat) melalui  pengetahuan,  kesopanan  serta  menghargai  perasaan  pelanggan,  keterampilan dalam  memberikan  informasi,  kemampuan  dalam  memberikan  keaman  di  dalam memanfaatkan  jasa  yang ditawarkan. Untuk mengukur dimensi assurance dalam upaya mengetahui  kinerja  pelayanan  dalam  permohonan  paspor  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  I Khusus TPI Medan dapat diukur melalui beberapa indikator diantaranya adalah petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan , Petugas kantor imigrasi  masih belum  dapat  memberikan  jaminan  tepat  waktu  dalam  pelayanan,  apabila  dapat diselesaikan  saat  itu  juga.  Namun  jika  tidak  bisa  diselesaikan  saat  itu  juga,  petugas memberikan  jaminan  waktu  dan  memberikan  bukti  pengambilan  agar  ketika  sudah selesai  jangka  waktunya  bisa  diambil  dengan  menggunakan  bukti  pengambilan  yang sudah  diberikan  kepada  pelanggan. Petugas  memberikan  jaminan  biaya  dalam pelayanan ,  Petugas  imigrasi  menjalankan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  yang berlaku, untuk jaminan biaya pengurusan pelayanan ditentukan oleh jenis pelayanannya.
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 11 Nomor 2, 2024
Page 448
Karna setiap jenis pelayanan dipungut biaya yang berbeda. seperti paspor elektonik dan paspor  biasa,  keduanya  memiliki  perbedaan  di  bentuk  dan  tarifnya.  Perbedaan  paspor biasa dan elektronik  yang paling  mencolok adalah harga  yang harus dibayar pemohon. Faktor  ini  pula  yang  perlu  dipertimbangkan  oleh  pemohon. Petugas  memberikan jaminan  legalitas  dalam  pelayanan ,  Jaminan  legalitas  pelayanan  di  Kantor  Imigrasi Kelas  I  Khusus  TPI  Medan  yaitu  adanya  nomor  paspor  dan  nomor  registrasi  paspor. Nomor  paspor  ini  termasuk  ke  dalam  jaminan  legalitas  paspor  dimana  nomor  paspor merupakan  kombinasi  unik  dari  angka  dan  huruf  yang  memberikan  informasi  tentang identitas  seseorang  saat  bepergian  internasional.  Huruf  pertama  di  nomor  paspor memiliki arti tertentu dan dapat mempengaruhi persyaratan visa dan peraturan imigrasi dari negara yang akan dikunjungi.
Dimensi Empati ( Empathy )
Untuk  mengukur  dimensi  empati  dalam  upaya  mengetahui  kinerja  pelayanan publik  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Khusus  TPI  Medan  dilakukan  melalui  beberapa indikator  diantaranya  adalah mendahulukan  kepentingan  pemohon/pelanggan , Berdasarkan  hasil  wawancara  diperoleh  bahwa  petugas  dalam  menjalakan  pelayanan lebih  mendahulukan  kepentingan  dari  pengguna  layanan.  Karena  pengguna  layanan merupakan prioritas utama petugas pelayanan. Apabila pengguna layanan tidak merasa didahulukan  akan  menimbulkan  keluhan  dan  memberikan  kesan  yang  tidak  baik  bagi petugas pelayanan. Karna kepuasan masyarakat salah satu kunci dari kesuksesan sebuah organisasi  dalam  mencapai  tujuannya. Petugas  melayani  dengan  sikap  ramah  dan sopan  santun ¸  Berdasarkan  wawancara  diperoleh  bahwa  sikap  petugas  dalam memberikan  pelayanan  tidak  ada  diskriminasi.  Petugas  melayani  tanpa  pandang  bulu. Serta dengan tidak diterapkannya diskriminasi dalam pemberian pelayanan adalah untuk menjamin  setiap  warga  negara  mendapat  perlakuan  yang  adil  dan  setara  dalam mengakses pelayanan publik.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan oleh peneliti, maka  dapat  disimpulkan  bahwa:  (1)  Kinerja  Pelayanan  Pembuatan  Paspor  di  Kantor Imigrasi  Kelas I Khusus TPI Medan dalam  memberikan pelayanan kepada  masyarakat dapat  di  ukur  dari  tingkat  kepuasan  masyarakat,  berdasarkan  pendapat  masyarakat menilai  bahwa  kinerja  petugas  dalam  memberikan  pelayanan  pembuatan  paspor  sudah cukup baik; (2)  Keberhasilan dari  Kinerja  Kantor Imigrasi  Kelas I Khusus TPI Medan dapat  di  lihat  dari  indikator  kinerja  seperti  Produktivitas,  Kualitas  layanan, Responsivitas,  Responsibilitas,  dan  Akuntabilitas.  Untuk  indikator  produktivitas, responsivitas,  dan  akuntabilitas  sudah  dapat  dikatakan  berhasil  namun  untuk  indikator kualitas  layanan  dan  responsibilitas  masih  perlu  di  tingkatkan  seperti  meningkatkan infrastruktur  teknologi  informasi  agar  tidak  sering  down  sehingga  aplikasi  M-paspor
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 11 Nomor 2, 2024
Page 449
tidak  mengganggu  pelayanan  serta  perlunya  jaminan  ketepatan  waktu  penyelesaian paspor  dan  memperbanyak  kuota  pendaftaran  pembuatan  paspor;  (3)  Kinerja  petugas dalam  memberikan  pelayanan  erat  hubungannya  dengan  kepuasaan  pengguna  layanan. Kinerja  petugas  yang  baik  akan  berdampak  langsung  pada  kualitas  pelayanan  yang diberikan,  dan  sebaliknya  apabila  kinerja  petugas  yang  buruk  maka  akan  berdampak buruk  juga  pada  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan  publik.  Dalam  penelitian  ini, kualitas  pelayanan  yang  diberikan  dalam  pelayanan  pembuatan  paspor  sudah  dapat dikatakan  optimal  dilihat  dari  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari  bukti  fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan.
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  telah  dilakukan  mengenai Kinerja Kantor Imigrasi dalam Pelayanan Pengurusan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus  TPI  Medan  peneliti  menyarankan:  (1)  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Khusus  TPI Medan  di  harapkan  memperhatikan  keluhan  dari  pengguna  layanan  terkait  prosedur pembuatan paspor yang dianggap mempersulit pemohon paspor serta perlu meningatkan kinerja  petugas  dalam  melayani  sehingga  pengguna  layanan  merasa  puas  terhadap pelayanan  yang  diberikan  seperti  jaminan  ketepatan  waktu  penyelesaian  paspor;  (2) Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Khusus  TPI  Medan  juga  diharapkan  mampu  meningkatkan prasarana  terutama  dalam  lahan  parkir,  agar  memperluas  lahan  parkir  sehingga masyarakat yang datang untuk melakukan pengurusan paspor tidak kewalahan mencari lahan  parkir  dan  bisa  merasa  aman  apabila  memarkirkan  mobil;  (3)  Agar  terus meningkatkan  kualitas  pelayanan,  petugas  juga  harus  tetap  mengikuti  peraturan  sesuai dengan  prosedur,  dan  sesuai  dengan  tata  nilai  yang  di  junjung  tinggi  oleh  kantor iZmigrasi  selaku  instansi  di  bawah  Kementerian  Hukum  dan  HAM  yaitu  nilai  PASTI. Dimana  petugas  dituntut  untuk  meningkatkan  kinerja  dengan  Profesional,  Akuntabel, Sinergi,  Transparan  dan  Inovatif  serta  tidak  lupa  untuk  menjunjung  nilai-nilai  dasar ASN  yaitu  BerAKHLAK  yang  merupakan  akronim  dari  Berorientasi  Pelayanan  – Akuntabel – Kompeten – Harmonis – Loyal – Adaptif – Kolaboratif

## DAFTAR PUSTAKA
Adni, D. F. (2018). Kualitas Pelayanan Publik Pengurusan Paspor Pada Kantor Imigrasi Kelas  1  Di  Kota  Pekanbaru. WEDANA:  Jurnal  Kajian  Pemerintahan,  Politik dan Birokrasi , 4 (1), 533–546. https://doi.org/10.25299/wedana.2018.vol4(1).2157
Afriyandi,  R.  (2014).  Studi  tentang  kinerja  pegawai  dalam  pelayanan  publik  di  kantor imigrasi kelas i kota samarinda. eJournal Ilmu Administrasi Negara , 4 (2), 1391– 1404.
Amalia, S. (2018). Reformasi Birokrasi 4.0; Strategi menghadapi Revolusi Industri 4.0. Jurnal  Wacana  Kinerja:  Kajian  Praktis-Akademis  Kinerja  dan  Administrasi Pelayanan Publik , 21 (2).
Amaylia, F. (2022). Kualitas Pelayanan Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas 1 Ilmu Administrasi Publik . Universitas Sriwijaya.
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 11 Nomor 2, 2024
Page 450
Anggraeni,  S.  L.,  Indartuti,  E.,  &  Murti,  I.  (2023).  Kualitas  Pelayanan  Publik  di  Mini Mall  Pelayanan  Publik  (MMPP)  Kecamatan  Sukodono  Kabupaten  Sidoarjo Provonsi Jawa Timur. Jurnal Inovasi Penelitian , 2 (4), 1607–1614.
Djaelangkara, R. (2007). Tinjauan Kritis Konsep dan Implementasi Pelayanan Publik di Indonesia, (September), 273–288.
Dwiyanto,  A.  (2014). Mewujudkan  Good  Governance  Malalui  Pelayanan  Publik . Yogyakarta: Gadjah Mada University Press (cetakan ke 4).
Maheswari,  D.  R.  (2020).  Strategi  Peningkatan  Kualitas  Layanan  Paspor  dalam Keimigrasian Indonesia. JAID , 2 (1), 35–54.
Makmur, M. A., Agustang, A., Idkhan, A. M., Rifdan, R., & Tabo, S. (2022). Tingkat Kualitas  Pelayanan  E-Ktp  Di  Dinas  Kependudukan  Dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten  Luwu  Wilayah  Walenrang  Lamasi. Publik:  Jurnal  Manajemen Sumber  Daya  Manusia,  Administrasi  dan  Pelayanan  Publik , 9 (1),  38–50. https://doi.org/10.37606/publik.v9i1.272
Palmal, A. (2018). Efektivitas Pelayanan Pengurusan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I  Makassar  Sulawesi  Selatan . Gender  and  Development .  UIN  Alauddin Makassar. Diambil dari http://www.uib.no/sites/w3.uib.no/files/attachments/1._ahmed- affective_economies_0.pdf%0Ahttp://www.laviedesidees.fr/Vers-une-
anthropologie-critique.html%0Ahttp://www.cairn.info.lama.univ- amu.fr/resume.php?ID_ARTICLE=CEA_202_0563%5Cnhttp://www.cairn.info. lama
Purwanto, W., Paranoan, D., & Djumlani, A. (2015). Kinerja Pegawai Dalam Pelayanan
Dokumen Perjalanan Republik Indonesia Di Kantor Imigrasi Kelas I Samarinda. Administrative Reform , 3 (1), 173–184. Diambil dari http://e- journals.unmul.ac.id/index.php/JAR/article/view/560
Sugiyono. (2015). Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Tui,  F.  P.,  Ilato,  R.,  &  Katili,  A.  Y.  (2022).  Inovasi  Pelayanan  Publik  Melalui  E- Government Di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Gorontalo. Publik: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Administrasi dan Pelayanan Publik , 9 (2), 254–263. https://doi.org/10.37606/publik.v9i2.338 Wibowo, C. T. (2014). Efektivitas Pelayanan Pembuatan Paspor dengan Menggunakan Sistem  Manajemen  Keimigrasian  (SIMKIM)  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Kota Tangerang . Skripsi  Universitas  Sultan  Ageng  Tirtayasa .  UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA.

## UNDANG-UNDANG
Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2011 tentang Keimigrasian