## Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Pendidikan Dan Kepuasan Mahasiswa Terhadap Perilaku Intensitas Mahasiswa
(Studi Pelayanan Jasa Pendidikan Tinggi pada Mahasiswa Sekolah Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan Bandung)

## Safariyon Sharifdzhoni

## Abstract
The purpose was to This study aims to ﬁnd out the Quality of Educational Services, Student Satisfaction, and Student Intensity Behaviour in the Postgraduate School of Parahyangan Catholic University, Bandung. Based on the results of the analysis and discussion, the conclusions from the research conducted are as follows. The quality of Educational  Services  of  Parahyangan  Catholic  University  Postgraduate  Program based  on  the  results  of  hypothesis  testing  using  the  F  test  shows  that  there  is  a signiﬁcant eﬀect together (simultaneous) of Educational Service Quality and Student Satisfaction  on  the  Student  Intensity  Behaviour  of  the  Postgraduate  Program  at Parahyangan Catholic University. The results of path analysis show that the Quality of  Educational  Services  has  a  direct  eﬀect  on  Student  Intensity  Behavior  and indirectly inﬂuences Student Intensity Behaviour through Student Satisfaction of the Postgraduate  Program  at  Parahyangan  Catholic  University,  while  student satisfaction  directly  inﬂuences  student  Intensity  Behaviour.  Educational  Service Quality has a more signiﬁcant (greater) eﬀect on student Intensity Behaviour than Student Satisfaction with Student Intensity Behavior.
Keywords :  Educational  Service  Quality,  Student  Satisfaction,  Student  Intensity Behaviour

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  Kualitas  Jasa  Pelayanan  Pendidikan, Kepuasan Mahasiswa, dan Perilaku Intensitas Mahasiswa di Sekolah Pascasarjana Universitas  Katolik  Parahyangan  Bandung.  Berdasarkan  hasil  analisis  dan pembahasan,  kesimpulan  dari  penelitian  yang  dilakukan  ini  yaitu  sebagai  berikut. Kualitas  Pelayanan  Jasa  Pendidikan  Program  Pascasarjana  Universitas  Katolik Parahyangan berdasarkan hasil pengujian hipotesis menggunakan uji F menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signiﬁkan secara bersama (simultan) Kualitas Pelayanan Jasa Pendidikan dan Kepuasan Mahasiswa terhadap Perilaku Intensitas Mahasiswa Mahasiswa Program Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan. Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan Jasa Pendidikan berpengaruh langsung
terhadap  Perilaku  Intensitas  Mahasiswa  dan  berpengaruh  tidak  langsung  terhadap Perilaku Intensitas Mahasiswa melalui Kepuasan Mahasiswa Program Pascasarjana Universitas  Katolik  Parahyangan,  sedangkan  Kepuasan  mahasiswa  berpengaruh langsung  terhadap  Perilaku  Intensitas  mahasiswa.  Kualitas  Pelayanan  Jasa Pendidikan berpengaruh lebih signiﬁkan (lebih besar) terhadap Perilaku Intensitas mahasiswa  dibandingkan  Kepuasan  mahasiswa  terhadap  Perilaku  Intensitas mahasiswa.
Kata Kunci : Kualitas Jasa Pelayanan Pendidikan, Kepuasan Mahasiswa, Perilaku Intensitas Mahasiswa

## 1.  Pendahuluan
Perguruan tinggi di Indonesia harus mengantisipasi semakin pesatnya perkembangan teknologi  yang  terjadi  dalam  era  revolusi  industri.  Iklim  kompetisi  dalam  dunia pendidikan  tinggi  Indonesia  saat  ini  semakin  terasa  (Statistik  Perguruan  Tinggi, 2017). Di sisi lain perubahan lingkungan yang demikian pesat semakin mendukung kompetisi yang sedang terjadi saat ini, baik kompetisi yang bersifat lokal, regional, global.
Perguruan tinggi di Indonesia baik yang berstatus negeri maupun swasta tidak hanya  bersaing  dengan  perguruan  tinggi  lokal,  tetapi  juga  berbagai  lembaga perguruan tinggi di tingkat nasional bahkan internasional. Meningkatnya kuantitas perguruan  tinggi  ini  menuntut  masing-masing  lembaga  pendidikan  harus memperhatikan  mutu  pendidikan  dan  kelembagaan  sehingga  mampu  serta  unggul dalam persaingan tersebut. Di sisi lain perguruan tinggi dituntut untuk menggali dan meningkatkan segala aspek pelayanan yang akan berimplikasi pada peningkatan citra perguruan  tinggi  dan  sebaliknya  pelayanan  yang  buruk  akan  menurunkan  citra perguruan tinggi itu sendiri.
Kualitas  merupakan  inti  dari  kesinambungan  eksistensi  hidup  suatu  institusi. Gerakan revolusi dalam meningkatkan mutu terpadu menjadi kebutuhan sekaligus tuntutan  yang  tidak  dapat  diabaikan  jika  institusi  tersebut  ingin  tetap  eksis  dan berkembang. Kompetisi yang semakin ketat antar institusi pendidikan tinggi semakin menuntut  suatu  perguruan  tinggi  untuk  selalu  memanjakan  pelanggannya (mahasiswa) dengan pelayanan yang baik, karena mahasiswa akan mencari perguruan tinggi yang memberikan pelayanan yang terbaik baginya.
Kualitas suatu  perguruan  tinggi sangat ditentukan oleh  mutu  pelayanan yang diberikan,  dimana  pelayanan  yang  bermutu  dapat  diindetiﬁkasi  melalui  kepuasan pelanggan  dalam  hal  ini  adalah  mahasiswa  (Tjiptono,  2004:145).  Bagi  sebuah perguruan  tinggi  kepuasan  layanan  lebih  diorientasikan  kepada  mahasiswa  karena mahasiswa  merupakan  pelanggan  primer  dari  perguruan  tinggi.  Perguruan  tinggi sebagai industri jasa harus terus memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara
lebih  matang,  kerena  kini  semakin  disadari  bahwa  pelayanan  dan  kepuasaan pelanggan  merupakan  aspek  vital  dalam  rangka  bertahan  dalam  bisnis  dan memenangkan  persaingan  (Tjiptono,  2004:145).  Jasa  pelayanan  pendidikan  yang termasuk  industri  jasa  ini  mendorong  pengelolanya  untuk  memberikan  pelayanan yang berorientasi seperti halnya di dunia bisnis.
Layanan  yang  berkualitas  akan  memberikan  kepuasan  kepada  mahasiswa. Kepuasan  mahasiswa  ditunjukkan  dengan  adanya  keloyalan  mahasiswa  pada perguruan  tinggi  dan  mahasiswa  akan  menceritakan  mengenai  layanan  akademik yang  memuaskan  kepada  orang  lain.  Pakar  Day  (dalam  Tjiptono,  2004:  146) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonﬁrmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Kepuasan mahasiswa akan tercapai apabila ada kesesuaian antara layanan yang diberikan  kepada  mahasiswa.  Sebagaimana  dikemukakan  oleh  Wadwa  dan  Radja (2006:222) bahwa kepuasan mahasiswa akan layanan yang diterimanya dilihat dari kesesuaian  antara  harapan  dan  kinerja  layanan  yang  diterimanya.  Berangkat  dari konsep dasar kepuasan pelanggan, perguruan tinggi pada dasarnya adalah industri jasa yang memberikan layanan atau jasa kependidikan yang tujuannya memberikan kepuasan pada mahasiswanya (Tilaar, 2012:11). Karena dewasa ini perguruan tinggi dihadapkan  pada  tuntutan  akan  mutu  dan  akuntablitas  atas  jasa  pendidikan  yan diberikannya,  maka  layanan  bermutu  harus  diberikan  untuk  memuaskan pelanggannya.
Kualitas  pelayanan  sebagai  suatu  bentuk  sikap,  berkaitan  tetapi  tidak  sama dengan  kepuasan,  sebagai  hasil  dari  perbandingan  antara  harapan  dengan  kinerja (Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry,  1985:41).  Berdasarkan  deﬁnisi  ini,  maka diharapkan dengan kualitas layanan yang baik dan profesional akan timbul kepuasan pelanggan. Konsep kualitas pelayanan yang sangat popular adalah konsep ServQual yang  dikembangkan  oleh  Parasuraman,  Berry  dan  Zeithml  (1988)  yang mengidentiﬁkasikan  lima  dimensi  ukuran  kualitas  layanan  yaitu reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), tangibles (bukti langsung), dan empathy (empati).
Adanya kualitas layanan yang baik dan profesional di sebuah perguruan tinggi akan menimbulkan kepuasan pelanggan (mahasiswa) dan efeknya akan berpengaruh pada behavioral  intentions (keinginan  berperilaku  dari  mahasiswa  tersebut). Behavioral  intentions inilah  yang  akan  menjelaskan  apakah  seseorang  mahasiswa akan memberikan rekomendasi positif atau negatif kepada sesama mahasiswa atau calon mahasiswa yang ingin melanjutkan kuliah di Sekolah Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan Bandung (Dhuruf dan Mokoena, 2017). Jika pelayanan yang diberikan  dapat  memenuhi  keinginan,  harapan,  dan  kebutuhan  mahasiswa,  maka dapat  dinilai  pelayanan  itu  memuaskan,  dan  sebaliknya,  jika  pelayanan  yang diberikan  tidak  dapat  memenuhi  keinginan,  harapan,  dan  kebutuhan  mahasiswa, maka dapat disimpulkan pelayanan itu tidak memuaskan.
terhadap  Perilaku  Intensitas  Mahasiswa  dan  berpengaruh  tidak  langsung  terhadap Perilaku Intensitas Mahasiswa melalui Kepuasan Mahasiswa Program Pascasarjana Universitas  Katolik  Parahyangan,  sedangkan  Kepuasan  mahasiswa  berpengaruh langsung  terhadap  Perilaku  Intensitas  mahasiswa.  Kualitas  Pelayanan  Jasa Pendidikan berpengaruh lebih signiﬁkan (lebih besar) terhadap Perilaku Intensitas mahasiswa  dibandingkan  Kepuasan  mahasiswa  terhadap  Perilaku  Intensitas mahasiswa.
Kata Kunci : Kualitas Jasa Pelayanan Pendidikan, Kepuasan Mahasiswa, Perilaku
Intensitas Mahasiswa

## 1.  Pendahuluan
Perguruan tinggi di Indonesia harus mengantisipasi semakin pesatnya perkembangan teknologi  yang  terjadi  dalam  era  revolusi  industri.  Iklim  kompetisi  dalam  dunia pendidikan  tinggi  Indonesia  saat  ini  semakin  terasa  (Statistik  Perguruan  Tinggi,
2017). Di sisi lain perubahan lingkungan yang demikian pesat semakin mendukung kompetisi yang sedang terjadi saat ini, baik kompetisi yang bersifat lokal, regional, global.
Perguruan tinggi di Indonesia baik yang berstatus negeri maupun swasta tidak hanya  bersaing  dengan  perguruan  tinggi  lokal,  tetapi  juga  berbagai  lembaga perguruan tinggi di tingkat nasional bahkan internasional. Meningkatnya kuantitas perguruan  tinggi  ini  menuntut  masing-masing  lembaga  pendidikan  harus memperhatikan  mutu  pendidikan  dan  kelembagaan  sehingga  mampu  serta  unggul dalam persaingan tersebut. Di sisi lain perguruan tinggi dituntut untuk menggali dan meningkatkan segala aspek pelayanan yang akan berimplikasi pada peningkatan citra perguruan  tinggi  dan  sebaliknya  pelayanan  yang  buruk  akan  menurunkan  citra perguruan tinggi itu sendiri.
Kualitas  merupakan  inti  dari  kesinambungan  eksistensi  hidup  suatu  institusi.
Gerakan revolusi dalam meningkatkan mutu terpadu menjadi kebutuhan sekaligus tuntutan  yang  tidak  dapat  diabaikan  jika  institusi  tersebut  ingin  tetap  eksis  dan berkembang. Kompetisi yang semakin ketat antar institusi pendidikan tinggi semakin menuntut  suatu  perguruan  tinggi  untuk  selalu  memanjakan  pelanggannya (mahasiswa) dengan pelayanan yang baik, karena mahasiswa akan mencari perguruan tinggi yang memberikan pelayanan yang terbaik baginya.
Kualitas suatu  perguruan  tinggi sangat ditentukan oleh  mutu  pelayanan yang diberikan,  dimana  pelayanan  yang  bermutu  dapat  diindetiﬁkasi  melalui  kepuasan pelanggan  dalam  hal  ini  adalah  mahasiswa  (Tjiptono,  2004:145).  Bagi  sebuah perguruan  tinggi  kepuasan  layanan  lebih  diorientasikan  kepada  mahasiswa  karena mahasiswa  merupakan  pelanggan  primer  dari  perguruan  tinggi.  Perguruan  tinggi sebagai industri jasa harus terus memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara
lebih  matang,  kerena  kini  semakin  disadari  bahwa  pelayanan  dan  kepuasaan pelanggan  merupakan  aspek  vital  dalam  rangka  bertahan  dalam  bisnis  dan memenangkan  persaingan  (Tjiptono,  2004:145).  Jasa  pelayanan  pendidikan  yang termasuk  industri  jasa  ini  mendorong  pengelolanya  untuk  memberikan  pelayanan yang berorientasi seperti halnya di dunia bisnis.
Layanan  yang  berkualitas  akan  memberikan  kepuasan  kepada  mahasiswa. Kepuasan  mahasiswa  ditunjukkan  dengan  adanya  keloyalan  mahasiswa  pada perguruan  tinggi  dan  mahasiswa  akan  menceritakan  mengenai  layanan  akademik yang  memuaskan  kepada  orang  lain.  Pakar  Day  (dalam  Tjiptono,  2004:  146) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonﬁrmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Kepuasan mahasiswa akan tercapai apabila ada kesesuaian antara layanan yang diberikan  kepada  mahasiswa.  Sebagaimana  dikemukakan  oleh  Wadwa  dan  Radja (2006:222) bahwa kepuasan mahasiswa akan layanan yang diterimanya dilihat dari kesesuaian  antara  harapan  dan  kinerja  layanan  yang  diterimanya.  Berangkat  dari konsep dasar kepuasan pelanggan, perguruan tinggi pada dasarnya adalah industri jasa yang memberikan layanan atau jasa kependidikan yang tujuannya memberikan kepuasan pada mahasiswanya (Tilaar, 2012:11). Karena dewasa ini perguruan tinggi dihadapkan  pada  tuntutan  akan  mutu  dan  akuntablitas  atas  jasa  pendidikan  yan diberikannya,  maka  layanan  bermutu  harus  diberikan  untuk  memuaskan pelanggannya.
Kualitas  pelayanan  sebagai  suatu  bentuk  sikap,  berkaitan  tetapi  tidak  sama dengan  kepuasan,  sebagai  hasil  dari  perbandingan  antara  harapan  dengan  kinerja (Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry,  1985:41).  Berdasarkan  deﬁnisi  ini,  maka diharapkan dengan kualitas layanan yang baik dan profesional akan timbul kepuasan pelanggan. Konsep kualitas pelayanan yang sangat popular adalah konsep ServQual yang  dikembangkan  oleh  Parasuraman,  Berry  dan  Zeithml  (1988)  yang mengidentiﬁkasikan  lima  dimensi  ukuran  kualitas  layanan  yaitu reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), tangibles (bukti langsung), dan empathy (empati).
Adanya kualitas layanan yang baik dan profesional di sebuah perguruan tinggi akan menimbulkan kepuasan pelanggan (mahasiswa) dan efeknya akan berpengaruh pada behavioral  intentions (keinginan  berperilaku  dari  mahasiswa  tersebut). Behavioral  intentions inilah  yang  akan  menjelaskan  apakah  seseorang  mahasiswa akan memberikan rekomendasi positif atau negatif kepada sesama mahasiswa atau calon mahasiswa yang ingin melanjutkan kuliah di Sekolah Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan Bandung (Dhuruf dan Mokoena, 2017). Jika pelayanan yang diberikan  dapat  memenuhi  keinginan,  harapan,  dan  kebutuhan  mahasiswa,  maka dapat  dinilai  pelayanan  itu  memuaskan,  dan  sebaliknya,  jika  pelayanan  yang diberikan  tidak  dapat  memenuhi  keinginan,  harapan,  dan  kebutuhan  mahasiswa, maka dapat disimpulkan pelayanan itu tidak memuaskan.
mahasiswa  dan  dampaknya  terhadap  perilaku  intensitas  mahasiswa,  maka  perlu dilakukan penelitian keterkaitan antara kualitas pelayanan jasa pendidikan, kepuasan mahasiswa dan perilaku intensitas mahasiswa di sekolah Pasacasarjana Universitas Katolik Parahyangan Bandung.

## 2.  Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini, yaitu:
1. Untuk mengetahui kualitas jasa pelayanan pendidikan di Sekolah Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan Bandung.
2. Untuk  mengetahui  kepuasan  mahasiswa  di  Sekolah  Pascasarjana  Universitas Katolik Parahyangan Bandung.
3. Untuk  mengetahui  perilaku  intensitas  mahasiswa  di  Sekolah  Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan Bandung.
4. Untuk menganalisis pengaruh kualitas jasa pelayanan pendidikan, dan kepuasan mahasiswa  terhadap  perilaku  intensitas  mahasiswa  di  Sekolah  Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan Bandung.

## 3.  Tinjauan Pustaka
Kualitas  jasa  atau  pelayanan  berpusat  pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.  Mengacu  pada  Lewis  &  Booms  (dalam  Tjiptono,  2012:157)  yang mendeﬁnisikan kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu: ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Artinya, kualitas  pelayanan  ditentukan  oleh  kemampuan  perusahaan  atau  lembaga  tertentu untuk  memenuhi  kebutuhan  sesuai  dengan  yang  diharapkan  atau  diinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan/pengunjung. Dengan kata lain, faktor utama yang mempengaruhi  kualitas  pelayanan  adalah  pelayanan  yang  diharapkan pelanggan/pengunjung dan persepsi masyarakat terhadap pelayanan tersebut. Nilai kualitas  pelayanan  tergantung  pada  kemampuan  perusahaan  dan  stafnya  dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Kualitas  pelayanan  memberikan  suatu  dorongan  kepada  pelanggan  untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan lembaga atau instansi pemberi pelayanan jasa.  Ikatan  hubungan  yang  baik  ini  akan  memungkinkan  lembaga  pelayanan  jasa untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan/pengunjung serta kebutuhan mereka  (Tjiptono,  2012:157).  Dengan  demikian  penyedia  layanan  jasa  dapat meningkatkan  kepuasan  pengunjung  dengan  memaksimalkan  pengalaman pengunjung yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pengunjung yang kurang menyenangkan. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan  pelanggan,  maka  kualitas  yang  diterima  atau  dirasakan  sesuai  dengan
Kepuasan  mahasiswa  menjadi  sangat  penting  karena  akan  membuat  loyal kepada  institusi,  bersedia  mempromosikan  institusi  tersebut  kepada  orang  lain, meningkatkan  animo  masyarakat  untuk  melanjutkan  pendidikan  di  institusi  itu, meningkatkan bargaining position dari institusi, dan meningkatkan citra dari institusi tersebut.  Selain  itu  mahasiswa  juga  akan  mempromosikan  layanan  yang  baik  dari perguruan  tinggi  kepada  calon  mahasiswa  pascasarjana  yang  lain  sehingga  akan meningkatkan jumlah mahasiswa yang kuliah di perguruan tinggi tersebut. Hal-hal yang termasuk dalam kepuasan mahasiswa antara lain: kurikulum yang sesuai dengan harapan mahasiswa, rancangan perkuliahan yang sesuai dengan harapan mahasiswa, penyajian materi dan evaluasi yang sesuai dengan harapan mahasiswa, sarana dan prasarana perkuliahan yang sesuai dengan harapan mahasiswa, dan pembimbingan yang sesuai dengan harapan mahasiswa (Kitapci, Akdogan, dan Dortyol, 2014).
Kepuasan  mahasiswa  merupakan  misi  yang  harus  diwujudkan  apabila  suatu lembaga  pendidikan  ingin  diterima  oleh  masyarakat  serta  dapat  terus  eksis  dan berkembang  di  tengah-tengah  dukungan  masyarakat.  Bentuk  pelayanan  yang diterima  oleh  mahasiswa  di  perguruan  tinggi  dapat  mencakup  pelayanan  kegiatan akademik, kemahasiswaan dan administrasi. Kualitas pelayanan tehadap mahasiswa di Sekolah Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan Bandung masih dipandang kurang (Meštrović, 2017).
Berdasarkan pengalaman peneliti selama mengikuti perkuliahan Program Studi Pascasarjana di Universityas Katolik Parahyangan 2016-2018 menunjukkan bahwa kinerja staf Tata Usaha yang melayani mahasiswa Pascasarjana dirasa masih sangat kurang, karena untuk mengurus administrasi mahasiswa harus lama menunggu. Hal ini dikarenakan tidak ada sistem informasi yang memadai seperti informasi nilai hasil ujian  sehingga  layanan  akademik  di  bagian  administrasi  belum  dapat  dilakukan dengan cepat. Pada dimensi tangible (penampilan ﬁsik) tempat parkir di area Program Pascasarjana  Universitas  Katolik  Parahyangan  masih  tidak  teratur  dan  seringkali mahasiswa  tidak  mendapatkan  tempat  untuk  memarkirkan  kendaraan.  Dilihat  dari segi fasilitas pendukung pembelajaran juga masih terdapat ruang kuliah yang belum difasilitasi LCD.
Bertambahnya  jumlah  mahasiswa  yang  tidak  dibarengi  dengan  penambahan jumlah ruang kelas yang kurang refresentatif menambah rendahnya dimensi tangible bagi  mahasiwa.  Namun  demikian,  kuantitas  mahasiswa  sekolah  Pascasarjana Universitas  Katolik  Parahyangan  Bandung  dari  tahun  ke  tahun  mengalami peningkatan. Peningkatan kuantitas tersebut harus disertai oleh peningkatan kualitas sehingga  dapat  bersaing  dengan  kompetitor  dari  Sekolah  Pascasarjana  lainnya khususnya di wilayah Kota Bandung.
Sekolah Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan tentu menyadari adanya keterbatasan  tersebut  (berdasarkan  pengalaman  penulis  selama  mengikuti perkuliahan),  sehingga  bagaimana  tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap  kualitas layanan  yang  diterima  memerlukan  penelitian  dan  kajian  secara  mendalam. Menyadari akan pentingnya kualitas pelayanan dalam memberikan kepuasaan kepada
mahasiswa  dan  dampaknya  terhadap  perilaku  intensitas  mahasiswa,  maka  perlu dilakukan penelitian keterkaitan antara kualitas pelayanan jasa pendidikan, kepuasan mahasiswa dan perilaku intensitas mahasiswa di sekolah Pasacasarjana Universitas Katolik Parahyangan Bandung.

## 2.  Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini, yaitu:
1. Untuk mengetahui kualitas jasa pelayanan pendidikan di Sekolah Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan Bandung.
2. Untuk  mengetahui  kepuasan  mahasiswa  di  Sekolah  Pascasarjana  Universitas Katolik Parahyangan Bandung.
3. Untuk  mengetahui  perilaku  intensitas  mahasiswa  di  Sekolah  Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan Bandung.
4. Untuk menganalisis pengaruh kualitas jasa pelayanan pendidikan, dan kepuasan mahasiswa  terhadap  perilaku  intensitas  mahasiswa  di  Sekolah  Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan Bandung.

## 3.  Tinjauan Pustaka
Kualitas  jasa  atau  pelayanan  berpusat  pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.  Mengacu  pada  Lewis  &  Booms  (dalam  Tjiptono,  2012:157)  yang mendeﬁnisikan kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu: ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Artinya, kualitas  pelayanan  ditentukan  oleh  kemampuan  perusahaan  atau  lembaga  tertentu untuk  memenuhi  kebutuhan  sesuai  dengan  yang  diharapkan  atau  diinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan/pengunjung. Dengan kata lain, faktor utama yang mempengaruhi  kualitas  pelayanan  adalah  pelayanan  yang  diharapkan pelanggan/pengunjung dan persepsi masyarakat terhadap pelayanan tersebut. Nilai kualitas  pelayanan  tergantung  pada  kemampuan  perusahaan  dan  stafnya  dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Kualitas  pelayanan  memberikan  suatu  dorongan  kepada  pelanggan  untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan lembaga atau instansi pemberi pelayanan jasa.  Ikatan  hubungan  yang  baik  ini  akan  memungkinkan  lembaga  pelayanan  jasa untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan/pengunjung serta kebutuhan mereka  (Tjiptono,  2012:157).  Dengan  demikian  penyedia  layanan  jasa  dapat meningkatkan  kepuasan  pengunjung  dengan  memaksimalkan  pengalaman pengunjung yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pengunjung yang kurang menyenangkan. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan  pelanggan,  maka  kualitas  yang  diterima  atau  dirasakan  sesuai  dengan
Kepuasan  mahasiswa  menjadi  sangat  penting  karena  akan  membuat  loyal kepada  institusi,  bersedia  mempromosikan  institusi  tersebut  kepada  orang  lain, meningkatkan  animo  masyarakat  untuk  melanjutkan  pendidikan  di  institusi  itu, meningkatkan bargaining position dari institusi, dan meningkatkan citra dari institusi tersebut.  Selain  itu  mahasiswa  juga  akan  mempromosikan  layanan  yang  baik  dari perguruan  tinggi  kepada  calon  mahasiswa  pascasarjana  yang  lain  sehingga  akan meningkatkan jumlah mahasiswa yang kuliah di perguruan tinggi tersebut. Hal-hal yang termasuk dalam kepuasan mahasiswa antara lain: kurikulum yang sesuai dengan harapan mahasiswa, rancangan perkuliahan yang sesuai dengan harapan mahasiswa, penyajian materi dan evaluasi yang sesuai dengan harapan mahasiswa, sarana dan prasarana perkuliahan yang sesuai dengan harapan mahasiswa, dan pembimbingan yang sesuai dengan harapan mahasiswa (Kitapci, Akdogan, dan Dortyol, 2014).
Kepuasan  mahasiswa  merupakan  misi  yang  harus  diwujudkan  apabila  suatu lembaga  pendidikan  ingin  diterima  oleh  masyarakat  serta  dapat  terus  eksis  dan
berkembang  di  tengah-tengah  dukungan  masyarakat.  Bentuk  pelayanan  yang diterima  oleh  mahasiswa  di  perguruan  tinggi  dapat  mencakup  pelayanan  kegiatan akademik, kemahasiswaan dan administrasi. Kualitas pelayanan tehadap mahasiswa di Sekolah Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan Bandung masih dipandang kurang (Meštrović, 2017).
Berdasarkan pengalaman peneliti selama mengikuti perkuliahan Program Studi Pascasarjana di Universityas Katolik Parahyangan 2016-2018 menunjukkan bahwa kinerja staf Tata Usaha yang melayani mahasiswa Pascasarjana dirasa masih sangat kurang, karena untuk mengurus administrasi mahasiswa harus lama menunggu. Hal ini dikarenakan tidak ada sistem informasi yang memadai seperti informasi nilai hasil ujian  sehingga  layanan  akademik  di  bagian  administrasi  belum  dapat  dilakukan dengan cepat. Pada dimensi tangible (penampilan ﬁsik) tempat parkir di area Program Pascasarjana  Universitas  Katolik  Parahyangan  masih  tidak  teratur  dan  seringkali mahasiswa  tidak  mendapatkan  tempat  untuk  memarkirkan  kendaraan.  Dilihat  dari segi fasilitas pendukung pembelajaran juga masih terdapat ruang kuliah yang belum difasilitasi LCD.
Bertambahnya  jumlah  mahasiswa  yang  tidak  dibarengi  dengan  penambahan jumlah ruang kelas yang kurang refresentatif menambah rendahnya dimensi tangible bagi  mahasiwa.  Namun  demikian,  kuantitas  mahasiswa  sekolah  Pascasarjana Universitas  Katolik  Parahyangan  Bandung  dari  tahun  ke  tahun  mengalami
peningkatan. Peningkatan kuantitas tersebut harus disertai oleh peningkatan kualitas sehingga  dapat  bersaing  dengan  kompetitor  dari  Sekolah  Pascasarjana  lainnya khususnya di wilayah Kota Bandung.
Sekolah Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan tentu menyadari adanya keterbatasan  tersebut  (berdasarkan  pengalaman  penulis  selama  mengikuti perkuliahan),  sehingga  bagaimana  tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap  kualitas layanan  yang  diterima  memerlukan  penelitian  dan  kajian  secara  mendalam.
Menyadari akan pentingnya kualitas pelayanan dalam memberikan kepuasaan kepada
harapan pelanggan. Kondisi tersebut membuat kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas  ideal.  Tetapi  sebaliknya,  jika  layanan  yang  diterima  atau  dirasakan  lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan rendah.
Pengukuran kualitas pelayanan dari Parasuraman dan Zeithaml (1988) melihat beberapa aspek, yaitu:
1. Tangible adalah penampilan fasilitas ﬁsik, peralatan, personil, dan bahan-bahan tertulis.
2. Reliability adalah kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat.
3. Responsiveness adalah kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat.
4. Assurance adalah pengetahuan karyawan, kesopanan dan kemampuan mereka untuk menginspirasi kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggannya.
5. Empathy berarti  kepedulian  dan  perhatian  individual  dari  lembaga  yang diberikan kepada pelanggannya.
Pelanggan yang puas lebih akan menjadi setia atau bahkan menganjurkan sebuah organisasi, memiliki reaksi minimal untuk perubahan harga dan kurang kemungkinan untuk  beralih  ke  pesaing  (Ferrel  dan  Hartline,  2010).  Di  antara  model  kepuasan, paradigma  harapan  diskonﬁrmasi  (EDP)  dengan  mengetahui  pemenuhan  harapan konsumen oleh institusi telah mendominasi riset kepuasan konsumen (Radder dan Han,  2015).  Pemenuhan  harapan  inilah  yang  dijadikan  dasar  dalam  mengukur kepuasan pelanggan dalam penelitian ini.
Satisfaction is a person's feelings of pleasure or disappointment that result from  comparing  a  product  or  service's  perceived  performance  (or  outcome)  to expectations.  If  the  performance  or  experience  falls  short  of  expectations,  the customer  is  dissatisﬁed.  If  it  matches  expectations,  the  customer  is  satisﬁed.  If  it exceeds expectations, the customer is highly satisﬁed or delighted (Kotler dan Keller, 2016).
Kitapci et al. (2008) menyatakan lebih lanjut bahwa kepuasan pelanggan melibatkan kognitif dan komponen afektif yang mempengaruhi pembentukan kepuasan. Hal ini sejalan  dengan  deﬁnisi  oleh  Worsfold  et  al.  (1994,  p.  25),  yang  menggambarkan kepuasan  pelanggan  sebagai  evaluasi  kognitif  dan  afektif  pelanggan  berdasarkan pengalaman pribadi setiap kali menerima layanan. Komponen afektif merujuk pada perasaan konsumen terhadap suatu stimuli atau kejadian, misalnya apakah konsumen menyukai sebuah produk atau tidak. Komponen kognitif mengacu pada pemikiran konsumen, misalnya apa yang dipercaya konsumen dari suatu produk. Kognitif terdiri dari lima proses mental, yaitu: memahami, mengevaluasi, merencanakan, memilih, dan berpikir.
Satisfaction will also depend on product and service quality (Kotler dan Keller, 2016). Berikut indikator pengukuran dari kepuasan pelanggan (Ziethaml, Bitner, & Gremler, 2009):
1. Fulﬁllment adalah  respon  untuk  memenuhi  kebutuhan  pelanggan  dengan
menilai ﬁtur dari produk atau jasa, atau produk atau jasa itu sendiri, dan memberi tingkat menyenangkan dari pemenuhan konsumsi.
2. Pleasure . Kepuasan juga dapat dikaitkan dengan perasaan senang untuk layanan yang  membuat  konsumen  merasa  nyaman  atau  berhubungan  dengan  rasa bahagia.
3. Relief adalah  rasa  lega  yang  dirasakan  konsumen  terhadap  hal  negatif  yang berkurang dari produk atau jasa.
4. Ambivalence adalah  keadaan  ketika  ada  campuran  pengalaman  positif  dan negatif yang terkait dengan produk atau layanan.
Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  perilaku  konsumen  terdiri  dari  faktor eksternal  dan  faktor  internal.  Menurut Supranto  dan  Limakrisna  (2007)  faktor eksternal meliputi: budaya, sub budaya, demograﬁs, status sosial, kelompok rujukan, famili,  kegiatan  pemasaran;  sedangkan  faktor  internal  meliputi:  persepsi, pembelajaran, memori, motif, kepribadian, emosi dan sikap.
Pengambilan  keputusan  konsumen  berfokus  pada  tujuan  konsumen  (yang mereka cari untuk dicapai atau untuk dipuaskan). Konsumen memahami hal tersebut sebagai masalah karena apa yang diinginkannya belum tercapai. Konsumen membuat keputusan tentang perilaku yang cocok untuk mencapai tujuan atau keinginan (jadi tindakan pencapaian tujuan merupakan pemecahan masalah). Pembuatan keputusan konsumen merupakan tujuan yang diarahkan sebagai proses pemecah masalah.
Kepercayaan merek, evaluasi merek, dan tujuan untuk membeli merupakan tiga komponen sikap. Menurut Nugroho (2010), kepercayaan merek adalah komponen kognitif dari sikap, evaluasi merek adalah komponen afektif atau perasaan, dan tujuan untuk  membeli  adalah  komponen  tindakan.  Hubungan  antara  tiga  komponen  itu mengilustrasikan  hierarki  pengaruh  besar  ( high  invlovment ),  yaitu  kepercayaan merek memengaruhi evaluasi merek dan evaluasi merek memengaruhi maksud untuk membeli.
Evaluasi  merek  merupakan  pusat  dari  telaah  sikap  karena  evaluasi  merek merupakan ringkasan dari kecenderungan konsumen untuk menyenangi atau tidak menyenangi merek tertentu. Evaluasi ini sesuai dengan deﬁnisi sikap terhadap merek, yaitu kecenderungan untuk mengevaluasi merek baik disegani atau tidak disegani. Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  kepercayaan  merek  datang  sebelum  dan mempengaruhi evaluasi merek, dan evaluasi merek terutama menentukan perilaku berkehendak.
Konsep behavioral intentions mengacu pada kemungkinan pelanggan kembali ke jasa perusahaan yang mereka telah gunakan, atau menyebarkan informasi positif tentang perusahaan ke keluarga dan teman-teman (Othman et al, 2013; Wu, 2015). Tindakan  ini  hasil  dari  kepuasan  pelanggan  (Othman  et  al.,  2013).  Sebaliknya, ketidakpuasan menciptakan pengaruh negatif pada behavioral intentions (Kitapci et al., 2014). Hasil studi yang dilakukan Chen dan Chen, (2010) menemukan bahwa nilai pengalaman mendorong niat perilaku positif, integrasi dari membangun pengalaman akan mempengaruhi niat perilaku positif.
94
harapan pelanggan. Kondisi tersebut membuat kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas  ideal.  Tetapi  sebaliknya,  jika  layanan  yang  diterima  atau  dirasakan  lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan rendah.
Pengukuran kualitas pelayanan dari Parasuraman dan Zeithaml (1988) melihat beberapa aspek, yaitu:
1. Tangible adalah penampilan fasilitas ﬁsik, peralatan, personil, dan bahan-bahan tertulis.
2. Reliability adalah kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat.
3. Responsiveness adalah kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat.
4. Assurance adalah pengetahuan karyawan, kesopanan dan kemampuan mereka untuk menginspirasi kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggannya.
5. Empathy berarti  kepedulian  dan  perhatian  individual  dari  lembaga  yang diberikan kepada pelanggannya.
Pelanggan yang puas lebih akan menjadi setia atau bahkan menganjurkan sebuah organisasi, memiliki reaksi minimal untuk perubahan harga dan kurang kemungkinan untuk  beralih  ke  pesaing  (Ferrel  dan  Hartline,  2010).  Di  antara  model  kepuasan, paradigma  harapan  diskonﬁrmasi  (EDP)  dengan  mengetahui  pemenuhan  harapan konsumen oleh institusi telah mendominasi riset kepuasan konsumen (Radder dan Han,  2015).  Pemenuhan  harapan  inilah  yang  dijadikan  dasar  dalam  mengukur kepuasan pelanggan dalam penelitian ini.
Satisfaction is a person's feelings of pleasure or disappointment that result from  comparing  a  product  or  service's  perceived  performance  (or  outcome)  to expectations.  If  the  performance  or  experience  falls  short  of  expectations,  the customer  is  dissatisﬁed.  If  it  matches  expectations,  the  customer  is  satisﬁed.  If  it exceeds expectations, the customer is highly satisﬁed or delighted (Kotler dan Keller,
2016).
Kitapci et al. (2008) menyatakan lebih lanjut bahwa kepuasan pelanggan melibatkan kognitif dan komponen afektif yang mempengaruhi pembentukan kepuasan. Hal ini
sejalan  dengan  deﬁnisi  oleh  Worsfold  et  al.  (1994,  p.  25),  yang  menggambarkan kepuasan  pelanggan  sebagai  evaluasi  kognitif  dan  afektif  pelanggan  berdasarkan
pengalaman pribadi setiap kali menerima layanan. Komponen afektif merujuk pada perasaan konsumen terhadap suatu stimuli atau kejadian, misalnya apakah konsumen menyukai sebuah produk atau tidak. Komponen kognitif mengacu pada pemikiran
konsumen, misalnya apa yang dipercaya konsumen dari suatu produk. Kognitif terdiri dari lima proses mental, yaitu: memahami, mengevaluasi, merencanakan, memilih, dan berpikir.
Satisfaction will also depend on product and service quality (Kotler dan Keller,
2016). Berikut indikator pengukuran dari kepuasan pelanggan (Ziethaml, Bitner, &
Gremler, 2009):
1. Fulﬁllment adalah  respon  untuk  memenuhi  kebutuhan  pelanggan  dengan
menilai ﬁtur dari produk atau jasa, atau produk atau jasa itu sendiri, dan memberi tingkat menyenangkan dari pemenuhan konsumsi.
2. Pleasure . Kepuasan juga dapat dikaitkan dengan perasaan senang untuk layanan yang  membuat  konsumen  merasa  nyaman  atau  berhubungan  dengan  rasa bahagia.
3. Relief adalah  rasa  lega  yang  dirasakan  konsumen  terhadap  hal  negatif  yang berkurang dari produk atau jasa.
4. Ambivalence adalah  keadaan  ketika  ada  campuran  pengalaman  positif  dan negatif yang terkait dengan produk atau layanan.
Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  perilaku  konsumen  terdiri  dari  faktor eksternal  dan  faktor  internal.  Menurut Supranto  dan  Limakrisna  (2007)  faktor eksternal meliputi: budaya, sub budaya, demograﬁs, status sosial, kelompok rujukan, famili,  kegiatan  pemasaran;  sedangkan  faktor  internal  meliputi:  persepsi, pembelajaran, memori, motif, kepribadian, emosi dan sikap.
Pengambilan  keputusan  konsumen  berfokus  pada  tujuan  konsumen  (yang mereka cari untuk dicapai atau untuk dipuaskan). Konsumen memahami hal tersebut sebagai masalah karena apa yang diinginkannya belum tercapai. Konsumen membuat keputusan tentang perilaku yang cocok untuk mencapai tujuan atau keinginan (jadi tindakan pencapaian tujuan merupakan pemecahan masalah). Pembuatan keputusan konsumen merupakan tujuan yang diarahkan sebagai proses pemecah masalah.
Kepercayaan merek, evaluasi merek, dan tujuan untuk membeli merupakan tiga komponen sikap. Menurut Nugroho (2010), kepercayaan merek adalah komponen kognitif dari sikap, evaluasi merek adalah komponen afektif atau perasaan, dan tujuan untuk  membeli  adalah  komponen  tindakan.  Hubungan  antara  tiga  komponen  itu mengilustrasikan  hierarki  pengaruh  besar  ( high  invlovment ),  yaitu  kepercayaan merek memengaruhi evaluasi merek dan evaluasi merek memengaruhi maksud untuk membeli.
Evaluasi  merek  merupakan  pusat  dari  telaah  sikap  karena  evaluasi  merek merupakan ringkasan dari kecenderungan konsumen untuk menyenangi atau tidak menyenangi merek tertentu. Evaluasi ini sesuai dengan deﬁnisi sikap terhadap merek, yaitu kecenderungan untuk mengevaluasi merek baik disegani atau tidak disegani. Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  kepercayaan  merek  datang  sebelum  dan mempengaruhi evaluasi merek, dan evaluasi merek terutama menentukan perilaku berkehendak.
Konsep behavioral intentions mengacu pada kemungkinan pelanggan kembali ke jasa perusahaan yang mereka telah gunakan, atau menyebarkan informasi positif tentang perusahaan ke keluarga dan teman-teman (Othman et al, 2013; Wu, 2015). Tindakan  ini  hasil  dari  kepuasan  pelanggan  (Othman  et  al.,  2013).  Sebaliknya, ketidakpuasan menciptakan pengaruh negatif pada behavioral intentions (Kitapci et al., 2014). Hasil studi yang dilakukan Chen dan Chen, (2010) menemukan bahwa nilai pengalaman mendorong niat perilaku positif, integrasi dari membangun pengalaman akan mempengaruhi niat perilaku positif.
analisis veriﬁkatif (Kasmadi dan Sunariah, 2013:64). Analisis deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan Kualitas Jasa Pelayanan Pendidikan, Kepuasan Mahasiswa, dan Perilaku Intensitas Mahasiswa. Analisis deskriptif dilakukan dengan melakukan analisis perbandingan antara skor aktual dengan skor ideal.
Analisis  veriﬁkatif  digunakan  untuk  menganalisis  keterkaitan  antar  variabel penelitian dan menguji hipotesis penelitian dengan menggunakan analisis jalur untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan jasa pendidikan dan kepuasan pengguna jasa pendidikan terhadap perilaku intensitas pengguna jasa pendidikan. Pengolahan analisis  jalur  dilakukan  dengan  menguji  keberartian  nilai  koeﬁsien  jalur  yang diperoleh.  Pengujian  hipotesis  dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh  secara keseluruhan menggunakan uji F, dan pengaruh individu menggunakan uji t.
Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  mempergunakan  instrumen  penelitian berupa kuesioner tertutup berskala likert.

## 5. Hasil Penelitian
Berdasarkan  jawaban  responden  terhadap  pernyataan-pernyataan  kuesioner  yang terdiri  dari  3  (tiga)  variabel  yaitu:  1)  Kualitas  jasa  pelayanan  pendidikan  (X ),  2) 1 Kepuasan mahasiswa (X ), dan 3) Perilaku intensitas mahasiswa (Y), dapat diketahui 2 tingkat  variabel  penelitian  berdasarkan  nilai  skor  jawaban  responden  pada  setiap indikator-indikatornya yang selanjutnya dibandingkan dengan nilai skor ideal yang diperoleh dari perkalian skor maksimum dengan jumlah responden yaitu 5 x 80 = 400.

## 1. Hasil Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan Jasa Pendidikan
Analisis  deskriptif  kualitas  jasa  pelayanan  pendidikan  (X )  berdasarkan  penilaian 1 mahasiswa  sekolah  pascasarjana  Universitas  Katolik  Parahyangan  diukur menggunakan 5 (lima) dimensi, dengan total 40 item pernyataan. Untuk mengetahui gambaran empirik secara menyeluruh tentang kualitas jasa pelayanan pendidikan (X ) 1 maka  dilakukan  perhitungan  skor  dan  persentase  berdasarkan  jawaban  responden mahasiswa sekolah pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan pada setiap item pernyataannya.  Berdasarkan  perhitungan  diperoleh  hasil  kualitas  jasa  pelayanan pendidikan (X ) berdasarkan dimensi: 1) Tangibles , 2) Reliability , 3) Responsiveness ,
1
4) Assurance, dan 5) Empathy.
Menetapkan  peringkat  dalam  setiap  variabel  penelitian  dapat  dilihat  dari perbandingan antara skor aktual dengan skor ideal. Skor aktual diperoleh melalui hasil perhitungan seluruh pendapat responden sesuai klasiﬁkasi bobot yang diberikan (skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju, skor 2 untuk jawaban tidak setuju, skor 3 untuk jawaban ragu-ragu, skor 4 untuk jawaban setuju, dan skor 5 untuk jawaban sangat setuju).  Sedangkan  skor  ideal  diperoleh  melalui  perolehan  prediksi  nilai  tertinggi dikalikan dengan jumlah pernyataan kuesioner dikalikan jumlah responden.
The positive aspects of behavioural intentions and developed three indicators of behavioural intentions: repurchase intentions, positive word-of-mouth intentions and customer loyalty (Cronin, et. al. , dikutip Dhurup dan Mokoena (2017)) menjelaskan dimensi-dimensinya sebagai berikut:
1. Loyalitas.  Dipahami  dalam  penelitian  ini  sebagai  komitmen  yang  dipegang untuk  mengulang  pembelian  layanan  yang  disukai  (Oliver,  1997).  Loyalitas dapat  diwujudkan  dengan  meningkatkan  bisnis  dengan  perusahaan  di  masa depan  dan  dengan  mengekspresikan  preferensi  untuk hal tersebut  (Zeithaml et al., 1996).
2. Rekomendasi. Amoah, et al. (2016) mendeﬁnisikannya sebagai kesiapan untuk berkomunikasi tentang penyedia layanan oleh pelanggan lama yang sudah ada, yang  dianggap  tidak  mendapatkan  keuntungan  moneter  dari  melakukan  hal tersebut.  Ulasan  pelanggan  ini  mewakili  nilai  untuk  penyedia  layanan  dan bertindak sebagai duta dari perusahaan (Feinberg et al, 2000; Anderson, 2000).
3. Membayar  harga  premium.  Kesediaan  untuk  membayar  lebih  adalah  niat pelanggan untuk membayar harga yang lebih tinggi dari pesaing biaya untuk manfaat yang pelanggan terima dari penyedia layanan (Zeithaml et al., 1996).
Hipotesis penelitian dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut.
1. Terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  jasa  pendidikan  terhadap  kepuasan pengguna jasa pendidikan.
2. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan jasa pendidikan dan kepuasan pengguna jasa  pendidikan  terhadap  perilaku  intensitas  pengguna  jasa  pendidikan,  baik secara  simultan  maupun  secara  parsial,  dan  baik  pengaruh  langsung  maupun pengaruh tidak langsung.

## 4.  Metode Penelitian
Metode  penelitian  yang  diterapkan  pada  penelitian  ini  menggunakan  analisis kuantitatif  dalam  bentuk  alat  bantu  statistik  yaitu  berupa  analisis  deskriptif  dan
analisis veriﬁkatif (Kasmadi dan Sunariah, 2013:64). Analisis deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan Kualitas Jasa Pelayanan Pendidikan, Kepuasan Mahasiswa, dan Perilaku Intensitas Mahasiswa. Analisis deskriptif dilakukan dengan melakukan analisis perbandingan antara skor aktual dengan skor ideal.
Analisis  veriﬁkatif  digunakan  untuk  menganalisis  keterkaitan  antar  variabel penelitian dan menguji hipotesis penelitian dengan menggunakan analisis jalur untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan jasa pendidikan dan kepuasan pengguna jasa pendidikan terhadap perilaku intensitas pengguna jasa pendidikan. Pengolahan analisis  jalur  dilakukan  dengan  menguji  keberartian  nilai  koeﬁsien  jalur  yang diperoleh.  Pengujian  hipotesis  dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh  secara keseluruhan menggunakan uji F, dan pengaruh individu menggunakan uji t.
Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  mempergunakan  instrumen  penelitian berupa kuesioner tertutup berskala likert.

## 5. Hasil Penelitian
Berdasarkan  jawaban  responden  terhadap  pernyataan-pernyataan  kuesioner  yang terdiri  dari  3  (tiga)  variabel  yaitu:  1)  Kualitas  jasa  pelayanan  pendidikan  (X ),  2)
1
Kepuasan mahasiswa (X ), dan 3) Perilaku intensitas mahasiswa (Y), dapat diketahui
2 tingkat  variabel  penelitian  berdasarkan  nilai  skor  jawaban  responden  pada  setiap indikator-indikatornya yang selanjutnya dibandingkan dengan nilai skor ideal yang diperoleh dari perkalian skor maksimum dengan jumlah responden yaitu 5 x 80 = 400.

## 1. Hasil Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan Jasa Pendidikan
Analisis  deskriptif  kualitas  jasa  pelayanan  pendidikan  (X )  berdasarkan  penilaian 1 mahasiswa  sekolah  pascasarjana  Universitas  Katolik  Parahyangan  diukur menggunakan 5 (lima) dimensi, dengan total 40 item pernyataan. Untuk mengetahui gambaran empirik secara menyeluruh tentang kualitas jasa pelayanan pendidikan (X ) 1 maka  dilakukan  perhitungan  skor  dan  persentase  berdasarkan  jawaban  responden mahasiswa sekolah pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan pada setiap item pernyataannya.  Berdasarkan  perhitungan  diperoleh  hasil  kualitas  jasa  pelayanan pendidikan (X ) berdasarkan dimensi: 1) Tangibles , 2) Reliability , 3) Responsiveness , 1 4) Assurance, dan 5) Empathy.
Menetapkan  peringkat  dalam  setiap  variabel  penelitian  dapat  dilihat  dari perbandingan antara skor aktual dengan skor ideal. Skor aktual diperoleh melalui hasil perhitungan seluruh pendapat responden sesuai klasiﬁkasi bobot yang diberikan (skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju, skor 2 untuk jawaban tidak setuju, skor 3 untuk jawaban ragu-ragu, skor 4 untuk jawaban setuju, dan skor 5 untuk jawaban sangat setuju).  Sedangkan  skor  ideal  diperoleh  melalui  perolehan  prediksi  nilai  tertinggi dikalikan dengan jumlah pernyataan kuesioner dikalikan jumlah responden.
The positive aspects of behavioural intentions and developed three indicators of behavioural intentions: repurchase intentions, positive word-of-mouth intentions and customer loyalty (Cronin, et. al. , dikutip Dhurup dan Mokoena (2017)) menjelaskan dimensi-dimensinya sebagai berikut:
1. Loyalitas.  Dipahami  dalam  penelitian  ini  sebagai  komitmen  yang  dipegang
untuk  mengulang  pembelian  layanan  yang  disukai  (Oliver,  1997).  Loyalitas dapat  diwujudkan  dengan  meningkatkan  bisnis  dengan  perusahaan  di  masa depan  dan  dengan  mengekspresikan  preferensi  untuk hal tersebut  (Zeithaml et al., 1996).
2. Rekomendasi. Amoah, et al. (2016) mendeﬁnisikannya sebagai kesiapan untuk berkomunikasi tentang penyedia layanan oleh pelanggan lama yang sudah ada,
yang  dianggap  tidak  mendapatkan  keuntungan  moneter  dari  melakukan  hal tersebut.  Ulasan  pelanggan  ini  mewakili  nilai  untuk  penyedia  layanan  dan bertindak sebagai duta dari perusahaan (Feinberg et al, 2000; Anderson, 2000).
3. Membayar  harga  premium.  Kesediaan  untuk  membayar  lebih  adalah  niat pelanggan untuk membayar harga yang lebih tinggi dari pesaing biaya untuk
manfaat yang pelanggan terima dari penyedia layanan (Zeithaml et al., 1996).
Hipotesis penelitian dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut.
1. Terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  jasa  pendidikan  terhadap  kepuasan pengguna jasa pendidikan.
2. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan jasa pendidikan dan kepuasan pengguna jasa  pendidikan  terhadap  perilaku  intensitas  pengguna  jasa  pendidikan,  baik secara  simultan  maupun  secara  parsial,  dan  baik  pengaruh  langsung  maupun pengaruh tidak langsung.

## 4.  Metode Penelitian
Metode  penelitian  yang  diterapkan  pada  penelitian  ini  menggunakan  analisis kuantitatif  dalam  bentuk  alat  bantu  statistik  yaitu  berupa  analisis  deskriptif  dan
Selanjutnya  persentase  skor  jawaban  responden  pada  perhitungan  di  atas tersebut diinterpretasikan ke dalam tabel skala penafsiran persentase skor jawaban responden yang disajikan pada Gambar 2.
Gambar 2 memperlihatkan bahwa hasil perhitungan persentase total skor dari variabel  kualitas  jasa  pelayanan  pendidikan  (X )  sebesar  74,7%  berada  di  antara 1 interval 60,01%-80,00%. Dengan demikian dapat simpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan jasa pendidikan Program Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan termasuk  kategori  tinggi,  yang  artinya  para  mahasiswa  telah  merasakan  bahwa kualitas  pelayanan  jasa  pendidikan  yang  diterimanya  dari  Program  Pascasarjana Universitas  Katolik  Parahyangan  sudah  baik.  Kualitas  pelayanan  jasa  pendidikan yang  termasuk  kategori  tinggi  ini  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan mahasiswanya sebagai konsumen di perguruan tinggi.

## 2. Analisis Deskripsi Kepuasan Mahasiswa (X )
2

## Analisis  deskriptif  kepuasan  mahasiswa  (X )  berdasarkan  penilaian  mahasiswa
2 Sekolah  Pascasarjana  Universitas  Katolik  Parahyangan  diukur  menggunakan  4 (empat)  dimensi,  dengan  total  10  item  pernyataan.  Untuk  mengetahui  gambaran empirik  secara  menyeluruh  tentang  kepuasan  mahasiswa  (X )  maka  dilakukan 2 perhitungan skor dan persentasi berdasarkan jawaban responden mahasiswa sekolah pascasarjana  Universitas  Katolik  Parahyangan  pada  setiap  item  pernyataannya.
Berdasarkan  perhitungan  diperoleh  hasil  kepuasan  mahasiswa  (X )  berdasarkan 2 dimensi: 1) Fulﬁllment , 2) Pleasure , 3) Relief , dan 4) Ambivalence.
Gambar 2. Skala Penafsiran Persentase Skor Variabel Kualitas Pelayanan
Jasa Pendidikan (X ) 1
98
Gambar 3 memperlihatkan bahwa hasil perhitungan persentase total skor dari variabel kepuasan mahasiswa (X2) sebesar 54,4% berada di antara interval 40,01%- 60,00%.  Dengan  demikian  dapat  simpulkan  bahwa  variabel  kepuasan  mahasiswa Program Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan termasuk kategori sedang, yang  artinya  para  mahasiswa  Pascasarjana  merasakan  cukup  puas  memperoleh pelayanan  yang  diberikan  oleh  Universitas  Katolik  Parahyangan.  Kepuasan pelanggan  atau  sering  disebut  juga  dengan Total  Customer  Satisfaction menurut Barkley dan Taylor (Saleh, 2010:115) merupakan fokus dari proses Customer-Driven Project  Management (CDPM),  bahkan  dinyatakan  pula  bahwa  kepuasan  adalah kualitas.  Kepuasan  mahasiswa  merupakan  tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan  kinerja  (atau  hasil)  yang  dirasakan  dengan  harapannya,  sehingga adanya  perbedaan  harapan  mahasiswa  akan  mempengaruhi  terhadap  tingkat kepuasannya.

## 3. Analisis Deskripsi Perilaku Intensitas Mahasiswa (Y)
Analisis  deskriptif  perilaku  intensitas  mahasiswa  (Y)  berdasarkan  penilaian
Selanjutnya  persentase  skor  jawaban  responden  pada  perhitungan  di  atas tersebut diinterpretasikan ke dalam tabel skala penafsiran persentase skor jawaban responden yang disajikan pada Gambar 3 sebagai berikut.
Gambar 3 Skala Penafsiran Persentase Skor Variabel Kepuasan Mahasiswa
(X ) 2
Peringkat  dalam  setiap  variabel  penelitian  dapat  dilihat  dari  perbandingan antara skor aktual dengan skor ideal. Skor aktual diperoleh melalui hasil perhitungan seluruh pendapat responden sesuai klasiﬁkasi bobot yang diberikan (1, 2, 3, 4 dan 5). Sedangkan skor ideal diperoleh melalui perolehan prediksi nilai tertinggi dikalikan dengan jumlah pernyataan kuesioner dikalikan jumlah responden.
Selanjutnya  persentase  skor  jawaban  responden  pada  perhitungan  di  atas tersebut diinterpretasikan ke dalam tabel skala penafsiran persentase skor jawaban responden yang disajikan pada Gambar 2.
Gambar 2 memperlihatkan bahwa hasil perhitungan persentase total skor dari variabel  kualitas  jasa  pelayanan  pendidikan  (X )  sebesar  74,7%  berada  di  antara
1
interval 60,01%-80,00%. Dengan demikian dapat simpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan jasa pendidikan Program Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan termasuk  kategori  tinggi,  yang  artinya  para  mahasiswa  telah  merasakan  bahwa kualitas  pelayanan  jasa  pendidikan  yang  diterimanya  dari  Program  Pascasarjana Universitas  Katolik  Parahyangan  sudah  baik.  Kualitas  pelayanan  jasa  pendidikan yang  termasuk  kategori  tinggi  ini  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan mahasiswanya sebagai konsumen di perguruan tinggi.

## 2. Analisis Deskripsi Kepuasan Mahasiswa (X )
2

## Analisis  deskriptif  kepuasan  mahasiswa  (X )  berdasarkan  penilaian  mahasiswa
2 Sekolah  Pascasarjana  Universitas  Katolik  Parahyangan  diukur  menggunakan  4
(empat)  dimensi,  dengan  total  10  item  pernyataan.  Untuk  mengetahui  gambaran empirik  secara  menyeluruh  tentang  kepuasan  mahasiswa  (X )  maka  dilakukan
2 perhitungan skor dan persentasi berdasarkan jawaban responden mahasiswa sekolah pascasarjana  Universitas  Katolik  Parahyangan  pada  setiap  item  pernyataannya.
Berdasarkan  perhitungan  diperoleh  hasil  kepuasan  mahasiswa  (X )  berdasarkan 2 dimensi: 1) Fulﬁllment , 2) Pleasure , 3) Relief , dan 4) Ambivalence.
Gambar 2. Skala Penafsiran Persentase Skor Variabel Kualitas Pelayanan
Jasa Pendidikan (X ) 1
98
Gambar 3 memperlihatkan bahwa hasil perhitungan persentase total skor dari variabel kepuasan mahasiswa (X2) sebesar 54,4% berada di antara interval 40,01%- 60,00%.  Dengan  demikian  dapat  simpulkan  bahwa  variabel  kepuasan  mahasiswa Program Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan termasuk kategori sedang, yang  artinya  para  mahasiswa  Pascasarjana  merasakan  cukup  puas  memperoleh pelayanan  yang  diberikan  oleh  Universitas  Katolik  Parahyangan.  Kepuasan pelanggan  atau  sering  disebut  juga  dengan Total  Customer  Satisfaction menurut Barkley dan Taylor (Saleh, 2010:115) merupakan fokus dari proses Customer-Driven Project  Management (CDPM),  bahkan  dinyatakan  pula  bahwa  kepuasan  adalah kualitas.  Kepuasan  mahasiswa  merupakan  tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan  kinerja  (atau  hasil)  yang  dirasakan  dengan  harapannya,  sehingga adanya  perbedaan  harapan  mahasiswa  akan  mempengaruhi  terhadap  tingkat kepuasannya.

## 3. Analisis Deskripsi Perilaku Intensitas Mahasiswa (Y)
Analisis  deskriptif  perilaku  intensitas  mahasiswa  (Y)  berdasarkan  penilaian
Selanjutnya  persentase  skor  jawaban  responden  pada  perhitungan  di  atas tersebut diinterpretasikan ke dalam tabel skala penafsiran persentase skor jawaban responden yang disajikan pada Gambar 3 sebagai berikut.
Gambar 3 Skala Penafsiran Persentase Skor Variabel Kepuasan Mahasiswa
(X ) 2
Peringkat  dalam  setiap  variabel  penelitian  dapat  dilihat  dari  perbandingan antara skor aktual dengan skor ideal. Skor aktual diperoleh melalui hasil perhitungan seluruh pendapat responden sesuai klasiﬁkasi bobot yang diberikan (1, 2, 3, 4 dan 5). Sedangkan skor ideal diperoleh melalui perolehan prediksi nilai tertinggi dikalikan dengan jumlah pernyataan kuesioner dikalikan jumlah responden.
Gambar 4. Skala Penafsiran Persentase Skor Variabel Perilaku Intensitas Mahasiswa (Y)
Adanya  pengaruh  lain  dengan  koeﬁsien  jalur  sebesar  0,771  menunjukkan bahwa variabel Perilaku Intensitas Mahasiswa tidak hanya dipengaruhi oleh variabel Kualitas  Pelayanan  Jasa  Pendidikan  dan  Kepuasan  Mahasiswa.  Pengaruh  variabel lain selain variabel yang sudah disebutkan sebelumnya yang berpengaruh terhadap Kualitas  Pelayanan  Jasa  Pendidikan  ini  merupakan  variabel-variabel  yang  tidak dimasukkan dalam model persamaan strukturalnya.
yang tinggi untuk menjalankan sistem belajar mengajar yang diselenggarakan oleh Program Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan.
Sunyoto  (2012)  menyatakan  perilaku  konsumen (consumer  behavior) dideﬁnisikan  sebagai  suatu  kegiatan  individu  yang  secara  langsung  terlibat  dalam memperoleh jasa termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada kegiatan yang  dilakukannya.  Sebagai  mahasiswa,  perilaku  ini  berhubungan  dengan  proses kegiatan  intensitas  yang  dilakukan  berkaitan  dengan  universitas,  kegiatan  belajar mengajar dan menginformasikannya kepada orang lain.

## 4. Hasil Analisis Veriﬁkatif
Pengolahan data analisis jalur dilakukan dengan alat bantu software IBM SPSS Ver
25.0 diperoleh hasil koeﬁsien jalur yaitu pengaruh variabel penyebab yaitu X , dan X , 1 2
terhadap variabel akibat Y sebagai berikut:
Koeﬁsien  jalur  yang  diperoleh  memiliki  nilai  positif  seluruhnya,  yang menunjukkan  bahwa  peningkatan  variabel-variabel  penyebab  akan  mempengaruhi peningkatan variabel akibatnya. Sebagai contoh positif 0,469; yang menun- jukkan bahwa peningkatan 1 (satu) satuan variabel kualitas pelayanan jasa pendidikan (X ) akan berpengaruh terhadap meningkatnya variabel perilaku intensitas mahasiswa 1 (Y) sebesar positif 0,469 satuan.
Koeﬁsien  jalur  juga  dapat  digunakan  untuk  membandingkan  variabel penyebab  mana  yang  paling  berpengaruh  terhadap  variabel  akibatnya.  Hasil perhitungan ini menunjukkan bahwa berdasarkan koeﬁsien jalur yang diperoleh dari hasil  perhitungan  menunjukkan  bahwa  koeﬁsien  jalur          0,469  merupakan koeﬁsien  jalur  yang  paling  besar.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  penyebab kualitas pelayanan jasa pendidikan (X ) merupakan variabel yang paling menentukan 1 terhadap  variabel  akibat  perilaku  intensitas  mahasiswa  (Y);  kemudian  variabel kepuasan  mahasiswa  (X )  dengan  koeﬁsien  jalur  yang  diperoleh  sebesar  0,296
2
merupakan  variabel  penentu  lain  setelah  kualitas  pelayanan  jasa  pendidikan  (X ).
1
Koeﬁsien determinasi yang diperoleh dari nilai koeﬁsien korelasi bersama R = YX1X2 2
0,636 dan nilai R = 0,405. Sedangkan pengaruh variabel lain di luar variabel yang YX1X2 dipergunakan diperoleh dengan mempergunakan rumus sebagai berikut:
mahasiswa  Sekolah  Pascasarjana  Universitas  Katolik  Parahyangan  diukur menggunakan 3 (tiga) dimensi, dengan total 9 item pernyataan. Untuk mengetahui gambaran  empirik  secara  menyeluruh  tentang  perilaku  intensitas  mahasiswa  (Y) maka  dilakukan  perhitungan  skor  dan  persentase  berdasarkan  jawaban  responden mahasiswa Sekolah Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan pada setiap item pernyataannya.  Berdasarkan  perhitungan  diperoleh  hasil  perilaku  intensitas mahasiswa (Y) berdasarkan dimensi 1) Repurchase intentions , 2) Positive word-of- mouth intentions dan 3) Customer loyalty .
Peringkat dalam setiap variabel penelitian dapat dilihat dari perbandingan antara skor aktual dengan skor ideal. Skor aktual diperoleh melalui hasil perhitungan seluruh pendapat responden sesuai klasiﬁkasi bobot yang diberikan (skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju, skor 2 untuk jawaban tidak setuju, skor 3 untuk jawaban ragu- ragu,  skor  4  untuk  jawaban  setuju,  dan  skor  5  untuk  jawaban  sangat  setuju). Sedangkan skor ideal diperoleh melalui perolehan prediksi nilai tertinggi dikalikan dengan jumlah pernyataan kuesioner dikalikan jumlah responden.
Gambar 4 memperlihatkan bahwa hasil perhitungan persentase total skor dari variabel perilaku intensitas mahasiswa (Y) sebesar 76,5% berada di antara interval 60,01%-80,00%.  Dengan  demikian  dapat  simpulkan  bahwa  variabel  perilaku intensitas  mahasiswa  Program  Pascasarjana  Universitas  Katolik  Parahyangan termasuk kategori tinggi, yang artinya para mahasiswa memiliki perilaku intensitas
Selanjutnya  persentase  skor  jawaban  responden  pada  perhitungan  di  atas tersebut diinterpretasikan ke dalam tabel skala penafsiran persentase skor jawaban responden yang disajikan pada Gambar 4.
Gambar 4. Skala Penafsiran Persentase Skor Variabel Perilaku Intensitas Mahasiswa (Y)
Adanya  pengaruh  lain  dengan  koeﬁsien  jalur  sebesar  0,771  menunjukkan bahwa variabel Perilaku Intensitas Mahasiswa tidak hanya dipengaruhi oleh variabel Kualitas  Pelayanan  Jasa  Pendidikan  dan  Kepuasan  Mahasiswa.  Pengaruh  variabel lain selain variabel yang sudah disebutkan sebelumnya yang berpengaruh terhadap Kualitas  Pelayanan  Jasa  Pendidikan  ini  merupakan  variabel-variabel  yang  tidak dimasukkan dalam model persamaan strukturalnya.
yang tinggi untuk menjalankan sistem belajar mengajar yang diselenggarakan oleh Program Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan.
Sunyoto  (2012)  menyatakan  perilaku  konsumen (consumer  behavior) dideﬁnisikan  sebagai  suatu  kegiatan  individu  yang  secara  langsung  terlibat  dalam memperoleh jasa termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada kegiatan yang  dilakukannya.  Sebagai  mahasiswa,  perilaku  ini  berhubungan  dengan  proses kegiatan  intensitas  yang  dilakukan  berkaitan  dengan  universitas,  kegiatan  belajar mengajar dan menginformasikannya kepada orang lain.

## 4. Hasil Analisis Veriﬁkatif
Pengolahan data analisis jalur dilakukan dengan alat bantu software IBM SPSS Ver 25.0 diperoleh hasil koeﬁsien jalur yaitu pengaruh variabel penyebab yaitu X , dan X ,
1 2
terhadap variabel akibat Y sebagai berikut:
Koeﬁsien  jalur  yang  diperoleh  memiliki  nilai  positif  seluruhnya,  yang menunjukkan  bahwa  peningkatan  variabel-variabel  penyebab  akan  mempengaruhi peningkatan variabel akibatnya. Sebagai contoh
positif 0,469; yang menun- jukkan bahwa peningkatan 1 (satu) satuan variabel kualitas pelayanan jasa pendidikan (X ) akan berpengaruh terhadap meningkatnya variabel perilaku intensitas mahasiswa 1 (Y) sebesar positif 0,469 satuan.
Koeﬁsien  jalur  juga  dapat  digunakan  untuk  membandingkan  variabel penyebab  mana  yang  paling  berpengaruh  terhadap  variabel  akibatnya.  Hasil perhitungan ini menunjukkan bahwa berdasarkan koeﬁsien jalur yang diperoleh dari hasil  perhitungan  menunjukkan  bahwa  koeﬁsien  jalur          0,469  merupakan koeﬁsien  jalur  yang  paling  besar.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  penyebab kualitas pelayanan jasa pendidikan (X ) merupakan variabel yang paling menentukan
1 terhadap  variabel  akibat  perilaku  intensitas  mahasiswa  (Y);  kemudian  variabel kepuasan  mahasiswa  (X )  dengan  koeﬁsien  jalur  yang  diperoleh  sebesar  0,296
2
merupakan  variabel  penentu  lain  setelah  kualitas  pelayanan  jasa  pendidikan  (X ). 1
Koeﬁsien determinasi yang diperoleh dari nilai koeﬁsien korelasi bersama R = YX1X2
2
0,636 dan nilai R = 0,405. Sedangkan pengaruh variabel lain di luar variabel yang YX1X2 dipergunakan diperoleh dengan mempergunakan rumus sebagai berikut:
mahasiswa  Sekolah  Pascasarjana  Universitas  Katolik  Parahyangan  diukur menggunakan 3 (tiga) dimensi, dengan total 9 item pernyataan. Untuk mengetahui gambaran  empirik  secara  menyeluruh  tentang  perilaku  intensitas  mahasiswa  (Y) maka  dilakukan  perhitungan  skor  dan  persentase  berdasarkan  jawaban  responden mahasiswa Sekolah Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan pada setiap item pernyataannya.  Berdasarkan  perhitungan  diperoleh  hasil  perilaku  intensitas mahasiswa (Y) berdasarkan dimensi 1) Repurchase intentions , 2) Positive word-of- mouth intentions dan 3) Customer loyalty .
Peringkat dalam setiap variabel penelitian dapat dilihat dari perbandingan antara skor aktual dengan skor ideal. Skor aktual diperoleh melalui hasil perhitungan seluruh pendapat responden sesuai klasiﬁkasi bobot yang diberikan (skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju, skor 2 untuk jawaban tidak setuju, skor 3 untuk jawaban ragu- ragu,  skor  4  untuk  jawaban  setuju,  dan  skor  5  untuk  jawaban  sangat  setuju).
Sedangkan skor ideal diperoleh melalui perolehan prediksi nilai tertinggi dikalikan dengan jumlah pernyataan kuesioner dikalikan jumlah responden.
Gambar 4 memperlihatkan bahwa hasil perhitungan persentase total skor dari variabel perilaku intensitas mahasiswa (Y) sebesar 76,5% berada di antara interval
60,01%-80,00%.  Dengan  demikian  dapat  simpulkan  bahwa  variabel  perilaku intensitas  mahasiswa  Program  Pascasarjana  Universitas  Katolik  Parahyangan termasuk kategori tinggi, yang artinya para mahasiswa memiliki perilaku intensitas
Selanjutnya  persentase  skor  jawaban  responden  pada  perhitungan  di  atas tersebut diinterpretasikan ke dalam tabel skala penafsiran persentase skor jawaban responden yang disajikan pada Gambar 4.

## 2.  Pengujian Secara Individual
Pada pengujian secara keseluruhan H  ditolak, maka dilakukan pengujian secara o individual.  Untuk  menguji  pengujian  secara  individual,  berdasarkan  hasil pengolahan  data  analisis  jalur  diperoleh  nilai  t  hitung  untuk  variabel  kualitas pelayanan jasa pendidikan (X ) sebesar 5,004 dengan tingkat signiﬁkansi sebesar 1 0,000  (lebih  kecil  dari  a  =  0,05),  dan  nilai  t  hitung  untuk  variabel  kepuasan mahasiswa   (X ) sebesar 3,162 dengan tingkat signiﬁkansi sebesar 0,000 (lebih 2 kecil dari a = 0,05).
Selanjutnya, dengan mempergunakan tingkat signiﬁkansi tidak lebih dari a = 0,05; maka diperoleh variabel kualitas pelayanan jasa pendidikan (X ), dan kepuasan 1 mahasiswa  (X )  berpengaruh  secara  parsial  terhadap  perilaku  intensitas 2 mahasiswa (Y).
Berdasarkan hasil pengujian ini baik secara bersama maupun secara individu (parsial),  maka  hipotesis  penelitian  yang  diajukan  yaitu  kualitas  pelayanan  jasa pendidikan dan kepuasan mahasiswa terhadap perilaku intensitas mahasiswa dapat
2 diterima. Hasil perhitungan koeﬁsien determinasi (R  = 0,405) menunjukkan bahwa variansi perubahan pada kualitas pelayanan jasa pendidikan dan kepuasan mahasiswa secara bersama akan mempengaruhi variansi perilaku intensitas mahasiswa sebesar 40,5%.
Hasil analisis yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan jasa pendidikan dan kepuasan mahasiswa berpengaruh terhadap perilaku intensitas mahasiswa Program Pascasarjana  Universitas  Katolik  Parahyangan  dapat  dijadikan  acuan  dalam memformulasikan bentuk manajemen pengelolaan pendidikan tinggi yang bertujuan meningkatkan perilaku intensitas mahasiswanya. Kualitas pelayanan jasa pendidikan dapat  ditingkatkan  dengan  mengupayakan  penerapannya  dalam  hal tangibles, reliability,  responsiveness,  assurance, dan empathy yang  merupakan  dimensi- dimensi kualitas pelayanan jasa pendidikan.
Indikasi  adanya  pengaruh  lain  selain  kualitas  pelayanan  jasa  pendidikan  dan kepuasan  mahasiswa  cukup  besar,  yaitu  sebesar  59,5%.  Variabel  penting  yang dimungkinkan berpengaruh terhadap perilaku intensitas mahasiswa selain variabel kualitas pelayanan pelayanan jasa pendidikan diantaranya berkaitan dengan motivasi mahasiswa, budaya organisasi, komunikasi organisasi dan lain-lain berkaitan dengan perilaku  mahasiswa  dan  perilaku  organisasi  di  Program  Pascasarjana  Universitas Katolik Parahyangan.
Hasil pengujian hipotesis statistik menggunakan analisis jalur ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan jasa pendidikan berpengaruh signiﬁkan terhadap kepuasan mahasiswa dan terhadap perilaku intensitas mahasiswa. Selain itu pengujian statistik ini  juga  memperlihatkan  bahwa  kualitas  pelayanan  jasa  pendidikan  dan  kepuasan mahasiswa  berpengaruh  signiﬁkan  baik  secara  simultan  maupun  parsial  terhadap perilaku intensitas mahasiswa.
Koeﬁsien jalur merupakan besarnya pengaruh dari suatu variabel penyebab ke variabel  akibat  di  mana  dalam  penelitian  ini  berkaitan  dengan  pengaruh  kualitas
103
Berdasarkan  hipotesis  penelitian  yang  diajukan,  dapat  dirumuskan  hipotesis statistiknya adalah sebagai berikut: Ho :
Tidak  terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  jasa  pendidikan  dan kepuasan  mahasiswa  terhadap  perilaku  intensitas  mahasiswa  baik pengaruh langsung maupun pengaruh tak langsung. H : Terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  jasa  pendidikan  dan  kepuasan
1
mahasiswa  terhadap  perilaku  intensitas  mahasiswa  baik  pengaruh langsung maupun pengaruh tak langsung.
Hipotesis  tersebut  ditujukan  untuk  mengetahui  keberartian  dari  koeﬁsien jalur, sehingga pengujian hipotesis statistiknya dapat digunakan dalam bentuk sebagai berikut:
Sebelum menguji hipotesis tersebut, terlebih dahulu dilakukan pengujian secara keseluruhan dengan perumusan sebagai berikut:

## 1.   Pengujian Secara Keseluruhan
Berdasarkan hasil pengolahan data analisis jalur diperoleh nilai F hitung = 26,177 dengan  tingkat  signiﬁkan  F  sebesar  0,000  (lebih  kecil  dari  a  =  0,05)  yang menunjukkan hasil pengujian bahwa Ho ditolak sehingga H  diterima yang berarti 1 bahwa sekurang-kurang terdapat satu variabel penyebab berpengaruh terhadap varibel akibatnya, sehingga dilanjutkan dengan pengujian secara individu.
Persamaan fungsi struktural untuk diagram jalur berdasarkan hasil perhitungan koeﬁsien jalur diperoleh:
Berdasarkan  persamaan  analisis  jalur  tersebut  maka  penggambaran  struktur hubungan kausal antara variabel penyebab dan variabel akibat dapat dilihat di bawah ini yaitu:

## 2.  Pengujian Secara Individual
Pada pengujian secara keseluruhan H  ditolak, maka dilakukan pengujian secara o individual.  Untuk  menguji  pengujian  secara  individual,  berdasarkan  hasil pengolahan  data  analisis  jalur  diperoleh  nilai  t  hitung  untuk  variabel  kualitas pelayanan jasa pendidikan (X ) sebesar 5,004 dengan tingkat signiﬁkansi sebesar 1 0,000  (lebih  kecil  dari  a  =  0,05),  dan  nilai  t  hitung  untuk  variabel  kepuasan mahasiswa   (X ) sebesar 3,162 dengan tingkat signiﬁkansi sebesar 0,000 (lebih 2 kecil dari a = 0,05).
Selanjutnya, dengan mempergunakan tingkat signiﬁkansi tidak lebih dari a = 0,05; maka diperoleh variabel kualitas pelayanan jasa pendidikan (X ), dan kepuasan 1 mahasiswa  (X )  berpengaruh  secara  parsial  terhadap  perilaku  intensitas 2 mahasiswa (Y).
Berdasarkan hasil pengujian ini baik secara bersama maupun secara individu (parsial),  maka  hipotesis  penelitian  yang  diajukan  yaitu  kualitas  pelayanan  jasa pendidikan dan kepuasan mahasiswa terhadap perilaku intensitas mahasiswa dapat
2 diterima. Hasil perhitungan koeﬁsien determinasi (R  = 0,405) menunjukkan bahwa variansi perubahan pada kualitas pelayanan jasa pendidikan dan kepuasan mahasiswa secara bersama akan mempengaruhi variansi perilaku intensitas mahasiswa sebesar 40,5%.
Hasil analisis yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan jasa pendidikan dan kepuasan mahasiswa berpengaruh terhadap perilaku intensitas mahasiswa Program Pascasarjana  Universitas  Katolik  Parahyangan  dapat  dijadikan  acuan  dalam memformulasikan bentuk manajemen pengelolaan pendidikan tinggi yang bertujuan meningkatkan perilaku intensitas mahasiswanya. Kualitas pelayanan jasa pendidikan dapat  ditingkatkan  dengan  mengupayakan  penerapannya  dalam  hal tangibles, reliability,  responsiveness,  assurance, dan empathy yang  merupakan  dimensi- dimensi kualitas pelayanan jasa pendidikan.
Indikasi  adanya  pengaruh  lain  selain  kualitas  pelayanan  jasa  pendidikan  dan kepuasan  mahasiswa  cukup  besar,  yaitu  sebesar  59,5%.  Variabel  penting  yang dimungkinkan berpengaruh terhadap perilaku intensitas mahasiswa selain variabel kualitas pelayanan pelayanan jasa pendidikan diantaranya berkaitan dengan motivasi mahasiswa, budaya organisasi, komunikasi organisasi dan lain-lain berkaitan dengan perilaku  mahasiswa  dan  perilaku  organisasi  di  Program  Pascasarjana  Universitas Katolik Parahyangan.
Hasil pengujian hipotesis statistik menggunakan analisis jalur ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan jasa pendidikan berpengaruh signiﬁkan terhadap kepuasan mahasiswa dan terhadap perilaku intensitas mahasiswa. Selain itu pengujian statistik ini  juga  memperlihatkan  bahwa  kualitas  pelayanan  jasa  pendidikan  dan  kepuasan mahasiswa  berpengaruh  signiﬁkan  baik  secara  simultan  maupun  parsial  terhadap perilaku intensitas mahasiswa.
Koeﬁsien jalur merupakan besarnya pengaruh dari suatu variabel penyebab ke variabel  akibat  di  mana  dalam  penelitian  ini  berkaitan  dengan  pengaruh  kualitas
102
Berdasarkan  hipotesis  penelitian  yang  diajukan,  dapat  dirumuskan  hipotesis statistiknya adalah sebagai berikut: Ho : Tidak  terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  jasa  pendidikan  dan kepuasan  mahasiswa  terhadap  perilaku  intensitas  mahasiswa  baik pengaruh langsung maupun pengaruh tak langsung. H : Terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  jasa  pendidikan  dan  kepuasan
1
mahasiswa  terhadap  perilaku  intensitas  mahasiswa  baik  pengaruh langsung maupun pengaruh tak langsung.
Hipotesis  tersebut  ditujukan  untuk  mengetahui  keberartian  dari  koeﬁsien jalur, sehingga pengujian hipotesis statistiknya dapat digunakan dalam bentuk sebagai
berikut:
Sebelum menguji hipotesis tersebut, terlebih dahulu dilakukan pengujian secara keseluruhan dengan perumusan sebagai berikut:
1.   Pengujian Secara Keseluruhan
Berdasarkan hasil pengolahan data analisis jalur diperoleh nilai F hitung = 26,177 dengan  tingkat  signiﬁkan  F  sebesar  0,000  (lebih  kecil  dari  a  =  0,05)  yang menunjukkan hasil pengujian bahwa Ho ditolak sehingga H  diterima yang berarti
1 bahwa sekurang-kurang terdapat satu variabel penyebab berpengaruh terhadap varibel akibatnya, sehingga dilanjutkan dengan pengujian secara individu.
Persamaan fungsi struktural untuk diagram jalur berdasarkan hasil perhitungan koeﬁsien jalur diperoleh:
Berdasarkan  persamaan  analisis  jalur  tersebut  maka  penggambaran  struktur hubungan kausal antara variabel penyebab dan variabel akibat dapat dilihat di bawah ini yaitu:
pelayanan akan meningkatkan kepuasan mahasiswa dan secara langsung dan tidak langsung  meningkatkan  perilaku  intensitas  mahasiswa  Program  Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan.

## 6. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pembahasan,  kesimpulan  dari  penelitian  yang dilakukan ini yaitu sebagai berikut. a.  Kualitas pelayanan jasa pendidikan Program Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan berdasarkan penilaian mahasiswanya termasuk kategori tinggi.
b.  Kepuasan  mahasiswa  Program  Pascasarjana  Univeritas  Katolik  Parahyangan berdasarkan penilaian mahasiswanya termasuk kategori sedang.
c.  Perilaku  intensitas  mahasiswa  Program  Pascasarjana  Universitas  Katolik
Parahyangan berdasarkan penilaian mahasiswanya termasuk kategori tinggi.
d.  Hasil  analisis  jalur  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  jasa  pendidikan berpengaruh langsung terhadap perilaku intensitas mahasiswa dan berpengaruh tidak  langsung  terhadap  perilaku  intensitas  mahasiswa  melalui  kepuasan mahasiswa Program Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan, sedangkan kepuasan  mahasiswa  berpengaruh  langsung  terhadap  perilaku  intensitas mahasiswa.  kualitas  pelayanan  jasa  pendidikan  berpengaruh  lebih  signiﬁkan (lebih  besar)  terhadap  perilaku  intensitas  mahasiswa  dibandingkan  kepuasan mahasiswa terhadap perilaku intensitas mahasiswa.

## Daftar Pustaka
Chen, C.F. and Chen, F.S. (2010), “Experience quality, perceived value, satisfaction and  behaviou-ral  intentions  for  heritage  tourists”,  Tourism  Management, 31(1), pp. 29-35.
Dhuruf, D., dan Mokoena, B. A. (2017), “The Inﬂuence of Service Quality Variables in Predicting Satisfaction and Behavioural Intentions In A University Campus Recreation Setting”, African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure, 6 (1), 1-19.
Ferrel, O.  C.  dan Hartline, M.  D. (2010), “Marketing Strategy Fifth Edition”. USA: South-Western Cengage Learning.
Kanuk,  (2003),  Perilaku  Konsumen,  Alih  bahasa:  Zulkiﬂi  Kasip,  Edisi  Ketujuh,
Jakarta: Penerbit PT. Indexs.
Kitapci, O., Akdogan, C. and Dortyol, I.T. (2014), “The impact of service quality dimensions on patient satisfaction, repurchase intentions and word-of-mouth communication  in  the  public  healthcare  industry”,  Procedia-Social  and Behavioral Sciences, 148, August, pp. 161-169.
Kitapci, O., Akdogan, C. and Dortyol, I.T. (2014), “The impact of service quality dimensions on patient satisfaction, repurchase intentions and word-of-mouth
Atas dasar perhitungan tersebut dapat dikemukakan bahwa kualitas pelayanan jasa pendidikan (X ) akan mempengaruhi perubahan perilaku intensitas mahasiswa 1 secara langsung adalah sebesar 22,0%. Sedangkan pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan jasa pendidikan (X ) terhadap perilaku intensitas mahasiswa (Y) melalui 1 kepuasan  mahasiswa  (X ) adalah  sebesar  7,6%.  Sedangkan  pengaruh  langsung 2 kualitas pelayanan mahasiswa (X ) terhadap kepuasan mahasiswa (X ) yaitu sebesar
1 2
12,04%. Hasil ini memperlihatkan pula bahwa jumlah pengaruh langsung kualitas pelayanan jasa pendidikan terhadap perilaku intensitas mahasiswa dengan pengaruh tidak  langsung  kualitas  pelayanan  jasa  pendidikan  melalui  kepuasan  mahasiswa terhadap perilaku intensitas mahasiswa sebesar 29,6%.
Hasil  ini  memperlihatkan  bahwa  perubahan  perilaku  intensitas  mahasiswa Pascasarjana  Universitas  Katolik  Parahyangan  dipengaruhi  secara  positif  oleh perubahan  kualitas  pelayanan  jasa  pendidikan  maupun  perubahan  kepuasan mahasiswa, baik secara langsung maupun secara tidak langsung, dan juga baik secara simultan maupun secara parsial. Hal ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas
pelayanan  jasa  pendidikan  dan  kepuasan  mahasiswa  terhadap  perilaku  intensitas mahasiswa  di  Universitas  Katolik  Parahyangan,  diperoleh  model  persamaan struktural hasil pengujian untuk diagram jalurnya, yaitu:
Dari  persamaan  tersebut  terlihat  bahwa  nilai  koeﬁsien  jalur  yang  diperoleh menunjukkan  nilai  positif  untuk  variabel  setiap  variabel  penyebab,  hal  ini  berarti bahwa peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Pendidikan dan Kepuasan Mahasiswa akan  berpengaruh  baik  secara  simultan  maupuan  parsial  terhadap  peningkatan Perilaku  Intensitas  Mahasiswadi  Program  Pascasarjana  Universitas  Katolik Parahyangan.
Berdasarkan hasil perhitungan antar variabel dengan nilai-nilai parameter struktural, maka pengaruh kualitas pelayanan jasa pendidikan (X ) terhadap perilaku intensitas
1
mahasiswa (Y), baik pengaruh yang bersifat langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan  mahasiswa  (X ),  serta  pengaruh  langsung  kepuasan  mahasiswa  (X )
2 2
terhadap perilaku intensitas mahasiswa dapat ditentukan sebagai berikut:
pelayanan akan meningkatkan kepuasan mahasiswa dan secara langsung dan tidak langsung  meningkatkan  perilaku  intensitas  mahasiswa  Program  Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan.

## 6. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pembahasan,  kesimpulan  dari  penelitian  yang dilakukan ini yaitu sebagai berikut.
a.  Kualitas pelayanan jasa pendidikan Program Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan berdasarkan penilaian mahasiswanya termasuk kategori tinggi.
b.  Kepuasan  mahasiswa  Program  Pascasarjana  Univeritas  Katolik  Parahyangan berdasarkan penilaian mahasiswanya termasuk kategori sedang.
c.  Perilaku  intensitas  mahasiswa  Program  Pascasarjana  Universitas  Katolik Parahyangan berdasarkan penilaian mahasiswanya termasuk kategori tinggi.
d.  Hasil  analisis  jalur  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  jasa  pendidikan berpengaruh langsung terhadap perilaku intensitas mahasiswa dan berpengaruh tidak  langsung  terhadap  perilaku  intensitas  mahasiswa  melalui  kepuasan mahasiswa Program Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan, sedangkan kepuasan  mahasiswa  berpengaruh  langsung  terhadap  perilaku  intensitas mahasiswa.  kualitas  pelayanan  jasa  pendidikan  berpengaruh  lebih  signiﬁkan (lebih  besar)  terhadap  perilaku  intensitas  mahasiswa  dibandingkan  kepuasan mahasiswa terhadap perilaku intensitas mahasiswa.

## Daftar Pustaka
Chen, C.F. and Chen, F.S. (2010), “Experience quality, perceived value, satisfaction and  behaviou-ral  intentions  for  heritage  tourists”,  Tourism  Management, 31(1), pp. 29-35.
Dhuruf, D., dan Mokoena, B. A. (2017), “The Inﬂuence of Service Quality Variables in Predicting Satisfaction and Behavioural Intentions In A University Campus Recreation Setting”, African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure, 6
(1), 1-19.
Ferrel, O.  C.  dan Hartline, M.  D. (2010), “Marketing Strategy Fifth Edition”. USA: South-Western Cengage Learning.
Kanuk,  (2003),  Perilaku  Konsumen,  Alih  bahasa:  Zulkiﬂi  Kasip,  Edisi  Ketujuh,
Jakarta: Penerbit PT. Indexs.
Kitapci, O., Akdogan, C. and Dortyol, I.T. (2014), “The impact of service quality dimensions on patient satisfaction, repurchase intentions and word-of-mouth communication  in  the  public  healthcare  industry”,  Procedia-Social  and
Behavioral Sciences, 148, August, pp. 161-169.
Kitapci, O., Akdogan, C. and Dortyol, I.T. (2014), “The impact of service quality dimensions on patient satisfaction, repurchase intentions and word-of-mouth
Atas dasar perhitungan tersebut dapat dikemukakan bahwa kualitas pelayanan jasa pendidikan (X ) akan mempengaruhi perubahan perilaku intensitas mahasiswa
1
secara langsung adalah sebesar 22,0%. Sedangkan pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan jasa pendidikan (X ) terhadap perilaku intensitas mahasiswa (Y) melalui
1 kepuasan  mahasiswa  (X ) adalah  sebesar  7,6%.  Sedangkan  pengaruh  langsung 2 kualitas pelayanan mahasiswa (X ) terhadap kepuasan mahasiswa (X ) yaitu sebesar
1 2
12,04%. Hasil ini memperlihatkan pula bahwa jumlah pengaruh langsung kualitas pelayanan jasa pendidikan terhadap perilaku intensitas mahasiswa dengan pengaruh tidak  langsung  kualitas  pelayanan  jasa  pendidikan  melalui  kepuasan  mahasiswa terhadap perilaku intensitas mahasiswa sebesar 29,6%.
Hasil  ini  memperlihatkan  bahwa  perubahan  perilaku  intensitas  mahasiswa Pascasarjana  Universitas  Katolik  Parahyangan  dipengaruhi  secara  positif  oleh perubahan  kualitas  pelayanan  jasa  pendidikan  maupun  perubahan  kepuasan mahasiswa, baik secara langsung maupun secara tidak langsung, dan juga baik secara simultan maupun secara parsial. Hal ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas
pelayanan  jasa  pendidikan  dan  kepuasan  mahasiswa  terhadap  perilaku  intensitas mahasiswa  di  Universitas  Katolik  Parahyangan,  diperoleh  model  persamaan struktural hasil pengujian untuk diagram jalurnya, yaitu:
Dari  persamaan  tersebut  terlihat  bahwa  nilai  koeﬁsien  jalur  yang  diperoleh menunjukkan  nilai  positif  untuk  variabel  setiap  variabel  penyebab,  hal  ini  berarti bahwa peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Pendidikan dan Kepuasan Mahasiswa akan  berpengaruh  baik  secara  simultan  maupuan  parsial  terhadap  peningkatan Perilaku  Intensitas  Mahasiswadi  Program  Pascasarjana  Universitas  Katolik Parahyangan.
Berdasarkan hasil perhitungan antar variabel dengan nilai-nilai parameter struktural, maka pengaruh kualitas pelayanan jasa pendidikan (X ) terhadap perilaku intensitas 1
mahasiswa (Y), baik pengaruh yang bersifat langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan  mahasiswa  (X ),  serta  pengaruh  langsung  kepuasan  mahasiswa  (X ) 2
2
terhadap perilaku intensitas mahasiswa dapat ditentukan sebagai berikut:
communication  in  the  public  healthcare  industry”,  Procedia-Social  and Behavioral Sciences, 148, August, pp. 161-169 Kotler, P. and Keller, K. L. (2016), “Marketing Management, 15th Edition”, Prentice Hall Inc.
Meštrović,  D.  (2017),  “Service  Quality,  Students'  Satisfaction  And  Behavioural
Intentions In Stem And Ic Higher Education Institutions”, Interdisciplinary Description of Complex Systems 15(1), 66-77. Mowen, J. M. (2002), “Perilaku Konsumen.” Jakarta: Erlangga Nugroho, S. J. (2010), “Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi Untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran.” Edisi Pertama. Penerbit Prenada Media. Oliver, Riscrd L, (1997), “Satisfaction A Behavioral Perspective on The Consumer.”
Singapore: McGraw-Hill Education.
Othman, Z., Zahari, M.S.M. and Radzi, S.M. (2013), “Customer behavioral inten- tion:  inﬂuence  of  service  delivery  failures  and  service  recovery  in  Malay restaurants”, Proce-dia-Social and Behavioral Sciences, 105, pp. 115-121 Parasuraman, A. dan Zeithaml, V. A. (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Jurnal of Retailing, (64)1, 12-40.
Radder, L. and Han, X. (2015), “An examination of the museum experience based on Pine  and  re-commending  behaviour  in  lodging  decisions”,  Journal  of Hospitality and Leisure Marketing, 2, pp. 3-22 Saladin,  D.  dan  Oesman,  Y.  (2002),  “Intisari  Pemasaran  dan  Unsur  Pemasaran”,
Penerbit : Lindakarya, Bandung.
Saleem, S. S., Moosa, K., Imam, A., dan Khan, R. A., (2017), “Service Quality and
Student Satisfaction: The Moderating Role of University Culture, Reputation and Price in Education Sector of Pakistan”. Iranian Journal of Management Studies (IJMS), (10)1, 237-258.
Saleh, A. M. (2010), “Manajemen Pelayanan”. Pustaka Pelajar, Jakarta Simamora,  B.  (2003),  “Memenangkan  Pasar  dengan  Pemasaran  Efektif  &.
Proﬁtabel”, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Sunyoto, D. (2012). “Manajemen Sumber Daya Manusia.” Yogyakarta: CAPS Supranto,  J,  dan  Nandan  Limakrisna.  (2007).  “Perilaku  Konsumen  dan  Strategi Pemasaran.” Edisi Pertama. Jakarta: Penerbit Mitra Wacana Media. Tjiptono, F. (1996), “Manajemen Jasa,” Yogyakarta: Penerbit Andi. Tjiptono, F. (2011), “Strategi Pemasaran.” Edisi 3. Yogyakarta: ANDI. Worsfold, K. R. M. dan Kate, T. A. (2016). “Satisfaction, value and intention to return in hotels.” Intenational Journal of Contemporary Hospitality Management,
28(11). https://doi.org/ http://dx.doi.org/10.1108/MRR-09-2015-0216 Wu, H. C. (2014). “The eﬀects of customer satisfac-tion, perceived value, corporate image  and  service  quality  on  behavioral  intentions  in  gaming establishments.” Asia  Paciﬁc  Journal  of  Market-ing  and  Logistics,  26(4),
540–565. https://doi. org/10.1108/APJML-03-2014-0049 Zeithaml, V.A. dan Bitner, M. J. (1996), “Delivering and Performing Service.   Part
Five. Service Marketing”, International Ed., The McGraw-Hi ll Companies, Inc.
Ziethaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2009). Service marketing.
1.   Naskah orisinal berupa hasil pemikiran dan analisis ilmiah yang disajikan dalam bentuk essay dan atau hasil penelitian dalam bidang Administrasi Bisnis, yang ditulis dengan Bahasa Indonesia ataupun Inggris;
2.   Judul disertai dengan nama penulis, institusi/lembaga, dan email. Panjang judul tidak lebih dari 14 kata atau 10 kata bila ditulis dalam bahasa Inggris.
3.   Panjang  naskah  antara  5000-8000  kata  atau  15-30  halaman  berspasi  2  (dua), marjin kiri, kanan, atas, dan bawah lebih kurang 1 inci;
4.  Abstrak  memuat  abstraksi  tulisan  secara  lengkap,  yang  ditulis  dalam  bahasa Inggris antara 100-150 kata, dan disertai juga dengan kata kunci dalam Bahasa Inggris;
5.   Sistematika penulisan hasil penelitian adalah sebagai berikut:
−  Pendahuluan, berisi latar belakang, perumusan masalah dan tujuan penelitian;
−  Kajian pustaka, berisi kajian teori dan hasil penelitian terdahulu yang relevan; −  Metode penelitian;
−  Hasil dan analisa data;
−  Diskusi; dan
−  Kesimpulan, yang mencakup saran;
−  Daftar pustaka.
6.   Sistematika penulisan kajian teoritis ataupun essay ilmiah adalah sebagai berikut −  Pendahuluan, berisi latar belakang, perumusan masalah dan tujuan dari kajian; −  Kajian pustaka, berisi kajian teori dan hasil kajian terdahulu yang relevan;
−  Bahasan utama, berisi kajian terhadap aspek-aspek yang diteliti;
−  Kesimpulan, mencakup juga saran;
−  Daftar pustaka.
7.   Rujukan pustaka harus menyebutkan sumber dan tahun, atau halaman. Format penulisan rujukan adalah
−  penulisan rujukan di awal kalimat : Nama akhir (keluarga) Penulis (Tahun(, halaman yang dikutip)) .
−  penulisan rujukan di akhir kalimat : ( Nama akhir (keluarga) Penulis, Tahun, halaman yang dikutip ).
8.   Nama-nama  penulis  yang  karyanya  dikutip  di  dalam  naskah,  harus  konsisten dengan nama-nama yang tercantum dalam daftar pustaka;

## Pedoman penulisan
Jurnal Administrasi Bisnis – JAB (ISSN 0216–1249   e-ISSN 2541–4100) Center for Business Studies - CeBiS