Vol. 1  No. 1 Tahun 2020
e-ISSN Media Elektronik: 2722-6557

## Upaya Costumer Service Bank Syariah Bukopin Cabang Pembantu Payakumbuh Dalam Melayani Keluhan Nasabah
Shella Hari Utami 1 , Yunimar 2 , Zakaria Aziz 3 , Adi Prawira 4
1 (Perbankan Syariah, Sekolah Tinggi Ekonomi Syariah Manna wa Salwa)
2 (Perbankan Syariah, Sekolah Tinggi Ekonomi Syariah Manna wa Salwa)
3 (EkonomiSyariah, Sekolah Tinggi Ekonomi Syariah Manna wa Salwa)
4 (EkonomiSyariah, Sekolah Tinggi Ekonomi Syariah Manna wa Salwa)
2 Yunimar6@gmail.com , 3 zakaria130120@gmail.com , 4 prawiradream@gmail.com ,

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  bagaimana  upaya  yang  dilakukan  oleh  costumer  service Bank  Syariah  Bukopin  Cabang  Pembantu  Payakumbuh  dalam  melayani  keluhan  nasabah  pengguna ATM.  Untuk  menganilisa  persoalan  ini,  penulis  menggunakan  jenis  penelitian  yang  besifat  Deskriptif Kualitatif yaitu dengan cara mendeskripsikan, mencatat, menganalisa, menafsirkan kondisi yang terjadi dilapangan  dan  membandingkan  dengan  landasan  teori  tentang  masalah  yang  dibahas,  serta mengambil suatu kesimpulan dari objek yang diteliti. Sedangkan teknik pengumpulan data yang penulis gunakan adalah studi kepustakaan, observasi, dan wawancara.
Dari  hasil  penelitian  yang  penulis  lakukan  dapat  dikemukakan  bahwa  upaya  yang  dilakukan  oleh Costumer service Bank Syariah Bukopin KCP Payakumbuh dalam melayani keluhan nasabah pengguna ATM berpedoman kepada Standar Operasional Prosedure (SOP). Upaya yang dilakukan yaitu Costumer Service  Bank  Syariah  Bukopin  KCP  Payakumbuh  senantiasa  mendengarka  setiap  keluhan  yang disampaikan  nasabah,  Costumer  Service  menunjukan  sikap  empati  kepada  nasabah,  meminta  maaf kepada  nasabah  jika  penyebab  keluhan  yang  disampaikan  oleh  nasabah  tersebut  berasal  dari  sistem jaringan pihak ke III, memberikan solusi dari keluhan yang disampaikan nasabah pengguna ATM.
Kata Kunci : Upaya Costumer Service, Melayani Keluhan Nasabah
Jurnal El-Kahfi (Journal of Islamic Economic) Vol. 1  No. 1 Tahun 2020
A. Pendahuluan Bagi perusahaan perbankan, menjaga  kepuasaan  dan  loyalitas nasabah  adalah  salah  satu  hal  yang mesti  diprioritaskan.  Pada  prinsipnya usaha  perbankan  adalah  kepercayaan. Nasabah  mempercayai  bank  sebagai pihak  penyimpan  dan  penyalur  dana kepada  masyarakat.  Oleh  karena  itu, segala  kebutuhan  nasabah  senantiasa dipenuhi, termasuk penangganan komplain. Ketika pelayanan tidak
diperhatikan  oleh  Bank,  sudah  dapat dipastikan nasabah akan komplain dan akan  berdampak  pada  citra  Bank tersebut.  Ketidak  puasan  nasabah terhadap  harapan  yang  tidak  sesuai menimbulkan banyak hal. Salah satunya  yaitu  dengan  melakukan pengaduan atas ketidak puasan
tersebut  atau  yang  biasa  disebut dengan komplain.
Salah satu wujud
dari manajemen  komplain  yang  belakangan dipilih  oleh  banyak  perusahaan  jasa yang  besar  adalah  penyediaan  saluran telepon  khusus  bagi  pelanggan  untuk berkomunikas  secara  langsung  dari pihak  Bank,  dimana  pelanggan  bisa memperoleh informasi
atau
menyampaikan keluhan. Sejumlah penelitian menunjukkan bahwa komplain  berdampak  negatif  terhadap perusahaan  perbankan,  diantaranya sebagaimana  dikemukakan  oleh  Sentot Imam Wahjono dalam bukunya Manajemen Pemasaran Bank:
1. Sekitar  96%  pelanggan  yang  tidak puas  belaih  ke  perusahaan  lain  dan 96% dari mereka tidak akan pernah kembali lagi.
2. Setiap  pelanggan  yang  tidak  puas menyampaikan  masalahnya  kepada kurang lebih 810 orang
3. Dibutuhkan  dua  belas  layanan insiden  positif  untuk  memperbaiki satu layanan insiden negatif
4. Tujuh  dari  sepuluh  pelanggan  yang melakukan komplain membeli produk/jasa  perusahaan  lagi  bila komplain terselesaikan dengan baik
5. Rata-rata  setiap  pelanggan  yang komplainnya  terselsaikan  dengan baik akan
menceritakan pengalamannya kepada 5 orang lain 6. Biaya menarik pelanggan baru lebih mahal  6  kali  lipat  dibandingkan biaya  mempertahankan  pelanggan lama.
7. Survei mengenai penyebab beralihnya  pelanggan  menunjukkan bahwa  sebanyak  68%  berhubungan dengan  sikap  “acuh  tak  acuh”  yang dialami,  14%  karena  ketidakpuasan terhadap  produk,  dan  sisanya disebabkan oleh faktor-faktor lain.
Dalam  pelaksanaan  operasional perbankan, seringkali terdapat komplain nasabah baik secara langsung maupun  tidak langsung.  Pada  PT  Bank Syariah  Bukopin  KCP  Payakumbuh, salah  satu  komplain  yang  disampaikan nasabah adalah mengenai permasalahan  tentang  anjungan  Tunai Mandiri/Automatic  Teller  Machine. Keberadaan  ATM  sangat  dibutuhkan oleh masyarakat modern  saat ini. ATM merupakan mesin yang dapat melayani kebutuhan  nasabah  secara  otomatis setiap  saat  (24  jam)  termasuk  hari libur.  Sehingga  peran  ATM  ini  sangat penting  bagi  nasabah,  karena  ATM dapat  memenuhi  kebutuhan  nasabah. Meskipun  seperti  itu,  ATM  juga  tidak luput dari permasalahan-permasalahan yang  diakibatkan  oleh  pengguna  ATM. Permasalahan  ATM  ini  dialami  oleh banyak  Bank  di  Indonesia  termasuk Bank Bukopin Syariah.
Jurnal El-Kahfi (Journal of Islamic Economic) Vol. 1  No. 1 Tahun 2020
Komplain nasabah  Bank  Bukopin Syariah  KCP  Payakumbuh  mengenai ATM  ialah  mulai  dari  kartu  ATM, dikarenakan  nasabah  lupa  mengambil kartu ATM nya kembali sehingga kartu ATM  tersebut  tertelan.  Keluhan  lainya seperti  kartu  ATM  yang  terblokir dikarenakan kegagalan memasukan pin ATM hingga 3 kali, sehingga kartu ATM otomatis  akan  terblokir  oleh  sistem jaringan.
Jumlah keluhan nasabah pengguna  ATM  pada  Bank  Syariah
Bukopin  KCP  Payakumbuh  selama  3 tahun  terakhir  sebanyak  277  orang terdiri dari:
1. Tahun  2014,  jumlah  nasabah komplain  sebanyak  158  orang terdiri  dari  kartu  ATM  tertelan 16  orang  (10,13%),  kartu  ATM hilang  2  orang  (1,27%),  buka blokir  pin  54  (34,18%),  cetak pin  43  orang  (27,22%),  dan ATM  terdebet/klaim  transaksi 43 orang (27,22%).
2. Tahun  2015,  terjadi  penurunan nasabah  komplain  sebanyak  90 orang  (57,69%)  dengan  total jumlah  menjadi  68  orang  yang terdiri  dari  kartu  ATM  tertelan 5  orang  (7,35%),  kartu  ATM hilang  1  orang  (1,47%),  buka blokir  pin  14  orang  (20,58%), cetak  pin  33  orang  (48,53%), dan ATM terdebet/klaim transaksi 15 orang (22,06%).
3. Tahun  2017,  terjadi  penurunan lagi  sebanyak  17  orang  (25%) dibanding  tahun  sebelumnya, dengan  total  jumlah  nasabah komplain pada tahun ini sebanyak  51  orang  terdiri  dari kartu  ATM  tertelan  10  orang (19,61%),  cetak  pin  28  orang
(54,90%), dan
ATM
terdebet/klaim transaksi 2 orang (3,92%). Dalam menyampaikan
keluhannya, nasabah terkadang menyampaikan  keluhannya  dengan baik,  namun  juga  terkadang  nasabah menyampaikan  keluhannya  dengan marah. Komplain nasabah apabila tidak diselesaikan  dengan  baik  oleh  pihak bank  akan  menjadi  perselisihan  atau sengketa.  Komplain  keluhan  atau pengaduan yang tersebar kepada publik melalui  berbagai  media  apabila  tidak segera  ditanggulangi  akan  dapat menurunkan  kepercayaan  masyarakat pada  lembaga  perbankan  umum,  dan reputasi  bank  pada  khususnya.  Oleh karena itu untuk mengurangi permasalahan mengenai komplain masalah  pengguna  ATM,  maka  sangat diperlukan pengelolaan dan penangganan komplain yang baik. Dalam mengelola dan
menanggani komplain
nasabah diperlukan  sikap,  perilaku,  pola  bicara, gerak  tubuh  dan  ekspresi  yang  baik agar dapat menyenangkan hati nasabah. Product  Knowledge yang dimiliki  oleh  petugas  bank  juga  sangat penting  dalam  menanggani  komplain nasabah  tersebut.  Ketika  nasabah  akan melakukan  komplain,  maka  yang pertama  kali  dicari  nasabah  adalah Custumer  Service, dimana  nasabah akan  menyampaikan  permasalahannya agar  keluhan  yang  disampaikannya diperhatikan oleh pihak bank.
PT. Bank Syariah Bukopin sebagai  salah  satu  bank  Nasional  di Indonesia  adalah  lembaga  keuangan yang berjenis jasa keuangan perbankan.  Sebagai  lembaga  keuangan bank  memiliki  tugas  memberikan  jasa keuangan  melalui  penitipan  uang (simpanan), peminjaman uang
Jurnal El-Kahfi (Journal of Islamic Economic) Vol. 1  No. 1 Tahun 2020
(pembiyaan)  serta  jasa-jasa  keuangan lainnya.  Bank  harus  dapat  menjaga kepercayaan  dari  nasabahnya  karena tanpa
kepercayaan masyarakat,
mustahil  bank  dapat  hidup  dan berkembang. Dalam menjalankan kegiatan  usahanya  PT.  Bank  Syariah Bukopin
selalu mengutamakan nasabah, diantaranya melayani masyarakat  yang  ingin  menabung  dan juga  memberikan  fasilitas  pembiyaan kepada masyarakat
yang membutuhkan.  Oleh  karena  itu  Bank Syariah  Bukopin  KCP  payakumbuh menyiapkan  karyawan  yang  mampu melayani  keinginan,  kebutuhan,  dan permasalahan dari nasabahnya.
Custumer  Service Bank  Syariah Bukopin  dalam  melayani  para  nasabah selalu  berusaha  menarik  dengan  cara meyakinkan  para  calon  nasabah  agar menjadi nasabah bank yang bersangkutan serta mampu
mempertahankan  nasabah  lama  agar tetap  setia  menjadi  nasabah  bank melalui  pembinaan  hubungan  yang lebih  akrab  dengan  nasabahnya,  harus mampu  menanggapi  setiap  komplain yang disampaikan oleh nasabah dengan cara  mencari  jalan  keluar  untuk menyelesaikan setiap keluhan tersebut. Selain  itu,  tugas Costumer  Service merupakan  tulang  punggung  kegiatan operasonal dalam dunia perbankan.

## B. Metode Penelitian
Penelitian  ini  adalah  penelitian lapangan  ( field  research )  di  PT  Bank Syariah  Bukopin  KCP  Payakumbuh. Penelitian  ini  digolongkan  sebagai penelitian deskriptif kualitatif
merupakan pendekatan yang dilakukan untuk  meneliti  suatu  peristiwa  yang terjadi, kemudian dari peristiwa
tersebut  dapat  diketahui  gambaran faktor-faktor yang menimbulkan kejadian  tersebut.  Jenis  dan  sumber data  yang  digunakan  adalah  data primer dan data sekunder, data primer merupakan  data  yang  diambil  dari lapangan  (enumerator) yang diperoleh melalui  pengamatan,  wawancara  dan kuisioner.  Data  ini  diperoleh  dengan cara  wawancara  langsung  dengan Costumer Service Bank Syariah Bukopin  KCP  Payakumbuh.  Sedangkan data sekunder merupakan sumber data penelitian  yang  diperoleh  peneliti secara  tidak  langsung  melalui  media perantara  (diperoleh  dan  dicatat  oleh instansi terkait/pihak lain) karena data ini sudah tersedia. Dalam penelitian ini penulis memperoleh data dari berbagai buku  referensi  dari  pustaka  yang berkaitan  dengan  permasalahan  yang dibahas. Pengumpulan data menggunakan teknik wawanacara, untuk  memperoleh  keterangan  untuk tujuan  penelitian  dengan  cara  tanya jawab  sambil  bertatap  muka  antara pewancara  dengan  responden  dengan menggunakan  alat  yang  dinamakan interview  quide (panduan  wawancara). Selain  itu  pengumpulan  data  juga menggunakan  teknik  observasi,  yang merupakan salah satu teknik pengumpulan  data  yang  tidak  hanya mengukur sikap dari responden (wawancara  dari  angket),  namun  juga dapat  digunakan  untuk  merekam berbagai fenomena yang terjadi (situasi dan  kondisi).  Penelitian  ini  dilakukan melalui  pengamatan  langsung  dari peneliti  terhadap  objek  yang  diteliti. Dan  teknik  pengumpulan  data  yang selanjutnya adalah dokumentasi, untuk mencari  data  mengenai  hal-hal  atau variabel yang berupa catatan, transkip, buku,  surat  kabar,  majalah,  prasasti,
Jurnal El-Kahfi (Journal of Islamic Economic) Vol. 1  No. 1 Tahun 2020
notulen  rapat,  lengger,  agenda,  dan sebagainya.
langsung  respon  atau  tanggapan dari  responden.  Sumber  data  dari penelitian  ini  terditi  atas  data  primer dan  data  sekunder.  Adapun  populasi dalam  penelitian  ini  adalah  karyawan pabrik  kelapa  sawit  PT.  Amal  Tani Tanjung  Putri  Kab.  Langkat  yang berjumlah 120 orang karyawan. Sampel yang  digunakan  adalah  sebanyak  55 orang  karyawan,  hal  ini  didapatkan ddengan menggunakan Slovin. Pengumpulan  data  pada  penelitian  ini menggunakan
beberapa teknik pengumpulan data yaitu dengan Observasi  dan  dengan  menggunakan angket atau quisioner.
Teknik analisis data yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah menggunakan  metode  regresi  linear sederhana dan metode korelasi.
Regersi  bertujuan  untuk  melihat seberapa besar pengaruh variable pada variable lain. Regeresi
akan menghasilkan  angka  secara  kuantitatif dan  menghasilkan  suatu  persamaan regersi  yang  dapat  digunakan  untuk estimasi.  Kedudukan  variable  pada regresi  adalah  setara  dimana  suatu variable  adalah  dependen  dan  yang lainnya independen. Sedangkan korelasi  hanya  menguji  hubngan  dua variabel  antara  gaya  kepemimpinan dengan  loyalitas  karyawan  dan  akan menghasilkan angka.
Sebelum  melakukan  penelitian adapun  langkah  yang  kana  dilakukan yaitu  melakukan  uji  Pra  penelitian dengan cara uji validitas, uji reliabilitas, dan  uji  asumsi  klasik.  Selanjutnya setelah dilakukan penelitian dan didapatkan  suatu  data  dalam  angka, akan  dilakukan  uji  T  dan  Uji  F  untuk mendapatkan seberapa besar pengaruh
gaya  kepemimpinan  terhadap  loyalitas karyawan.

## C. Hasil dan Pembahasan
Dalam  pelaksanaan  operasioanal bisnisnya,  Bank  Syariah  Bukopin  KCP Payakumbuh seringkali menerima keluhan  nasabah  pengguna  ATM. Komplain nasabah apabila tidak diselesaikan  dengan  baik  oleh  pihak bank  akan  menjadi  perselisihan  atau sengketa  yang  pada  akhirnya  akan dapat  merugikan  nasabah.  Macam- macam keluhan yang sering dsampaikan  nasabah  pengguna  ATM pada  Bank  Syariah  Bukopin  KCP Payakumbuh  yaitu  kartu  ATM  yang tertelan,  hilang,  terblokir,  serta  kartu ATM  nasabah  yang  terdebet  tanpa melakukan  penarikan.  Oleh  karena  itu untuk mengurangi permasalahan mengenai  keluhan  nasabahpengguna ATM maka diperlukan upaya penangganan  komplain  yang  baik. Berdasarkan  hasil  wawancara  yang telah  penulis  lakukan,  maka  upaya- upaya  yang  dilakukan  oleh costumer service Bank  Syariah  Bukopin  KCP Payakumbuh  dalam  melayani  keluhan nasabah  pengguna  ATM  berpedoman kepada  Standar  Operasional  Prosedure (SOP), yaitu.

## Senyum
Customer  Service Bank  Syariah Bukopin  KCP  Payakumbuh  harus memberikan  senyuman  yang  baik kepada  setiap  nasabah  yang  datang  ke bank,  karena  ketika  nasabah  datang disambut  dengan  senyuman  ia  akan merasa nyaman dan diterima kehadirannya.

## Sapa
Jurnal El-Kahfi (Journal of Islamic Economic) Vol. 1  No. 1 Tahun 2020
Customer  Service Bank  Syariah
Bukopin  KCP  Payakumbuh  terlebih dahulu menyapa nasbah dengan
mengucapkan  salam  dan  menunjukan kesiapan untuk membantu nasabah. Mendengarkan keluhan setiap nasabah
Saat  nasabah  menyampaikan keluhan  dan  keinginannya  harus didengarkan  dengan  penuh  perhatian, karena  dengan  demikianlah  nasabah merasa lebih diperhatikan keinginannya dan keluhannya.

## Bersikap empati terhadap nasabah
Costumer Service bank
menunjukkan  sikap  empati  kepada nasabah  yang  sedang  menyampaikan keluhannya.  Meskipun  keluhan  yang disampaikan  nasabah  itu  belum  tentu disebabkan  oleh  sistem  operasional bank.
Meminta maaf Meminta  maaf  jika  penyebab keluhan yang disampaikan oleh nasabah  tersebut  berasal  dari  sistem jaringan pihak ke III. Pada saat ini Bank Syariah  Bukopin  KCP  Payakumbuh memakai jaringan TELKOM.

## Memberikan solusi
Dari  ATM  yang  disampaikan nasabah  setelah  memahami  keluhan yang  disampaikan  nasabah  setelah memahami  keluhan  yang  disampaikan nasabah, costumer service Bank Syariah Bukopin KCP Payakumbuh akan memberikan  solusi  atau  alternatif  lain kepada  nasabah  untuk  menyelesaikan permasalahannya,  sehingga  nasabah akan  merasa  terbantu  dengan  solusi yang diberikan.
Berikut  solusi  yang  diberikan  oleh costumer service Bank Syariah Bukopin
KCP Payakumbuh atas keluhan nasabah pengguna  ATM  sesuai  dengan  masing- masing permasalahan:
Kartu ATM Tertelan,
Upaya yang dilakukan costumer service Bank  Syariah  Bukopin  KCP Payakumbuh pada saat nasabah melaporkan kartu ATM yang tertelan di mesin ATM sebagai berikut,
- Jika  kartu  ATM  yang  tertelan mempunyai  logo  Bank  Syariah Bukopin,  maka  nasabah  bisa datang  langsung  ke costumer service dengan membawa identitas yang berlaku (KTP/SIM/Pasport).  Kemudian costumer  service bank  akan melakukan  pengecekan  data nasabah tersebut, apabila datanya sesuai maka kartu ATM tersebut  langsung  diberikan kepada nasabah yang bersangkutan - Kartu ATM Hilang Upaya  yang  dilakukan  adalah, meminta  nasabah  nya  untuk meminta surat keterangan kehilangan dari kepolisian, meminta identitas yang berlaku (KTP/SIM/Pasport) dan fotocopy buku tabungan, melakukan  pengecekan  data nasabah sesuai dengan
identitas  yang  telah  diberikan, jika kart ATM tersebut hilangnya  sudah  berjam-jam, demi kenyamanan  nasabah maka  custumer  service  akan melakukan  pemblokiran  kartu ATM tersebut, kemudian diberikan kartu ATM yang baru kepada nasabah yang bersangkutan. - Buka blokir pin dan cetak pin Meminta identitas nasabah yang masih berlaku
Jurnal El-Kahfi (Journal of Islamic Economic) Vol. 1  No. 1 Tahun 2020
(KTP/SIM/Pasport), meminta buku  tabungan  nasabah    yang bersangkutan,  untuk  proses buka  blokir  pin  berlaku  untuk
1x24  jam,  sedangkan  untuk proses  cetak  pin,  nasabah diminta untuk menunggu selama 14 hari kerja. - ATM Terdebet
Untuk  ATM  terdebet  nasabah cukup membawa buku tabungan  dan  bukti  transaksi, lalu  diproses    kurang  lebih  14 hari kerja dan akan dikreditkan kerekening nasabah yang bersangkutan.

## D. Simpulan
Bersdasarkan  hasil  penelitian yangdilakukan  pada  Bank  Syariah Bukopin KCP Payakumbuh maka dapat dikemukakan kesimpulan bahwa,
Keluhan yang sering disampaikan nasabah  pengguna  ATM  pada  Bank Syariah  Bukopin  KCP  Payakumbuh yaitu  kartu  ATM  yang  tertelan,  kartu ATM  hilang,  kartu  ATM  terblokir  serta ATM  yang  terdebet  tanpa  melakukan penarikan.
Upaya costumer  service dalam melayani  keluhan  nasabah  pengguna ATM  berpedoman  kepada  Standar Operasional Prosedure (SOP), yaitu:
- Costumer sevice selalu tersenyum serta menyap nasabah yang akan menyampaikan keluhannya. - costumer  service Bank  Syariah Bukopin KCP Payakumbuh senantiasa mendengarkan setiap keluhan yang
disampaikan nasabah.
- costumer  service menunjukan sikap empati kepada nasabah.
- Meminta  maaf  kepada  nasabah jika  penyebab  keluhan  yang
disampaikan    oleh  nasabah tersebut  berasal  dari  sistem jaringan pihak ke III - Memberikan solusi dari permasalahan ATM yang
disampaikan nasbah.

## SARAN-SARAN
Adapun saran –saran dari penulis adalah.
Bagi  pihak  bank  khususnya costumer service Bank  Syariah  Bukopin  KCP Payakumbuh  dalam  melayani  setiap keluhan  nasabah  pengguna  ATM  agar tetap selalu memberikan upaya penangganan sesuai Standar Operasional  Prosedur  (SOP)  bank. Karena  jika  tidak  sesuai  dengan  SOP otomatis akan menimbulkanpermasalahan dan kerugian terhadap nasabah. Dan untuk pihak bank hendaknya dapat menggunakan  sistem  jaringan  yang lebih bagus lagi dari sekarang khususnya sistem jaringan untuk mesin ATM,  agar  tidak  lagi  nasabah  yang mengeluh  atau  merasa  dirugikan. Apabila  pelaksanaan  operasional  bank telah dijalankan sesuai SOP dan sistem jaringan  yang  digunakan  juga  telah bagus  maka  tidak  akan  ada  lagi nasabah yang komplain.

## Daftar Pustaka
Hamid  Abdul,  2012. Komunikasi  Public Relation. Bandung:  CV  Pustaka Setia Hasan  Ali.  2010. Marketing  Bank Syariah. Ghalia Indonesia Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia/Tim Penyusun  Kamus  Pusat  Bahasa, ed  3-cet  4-.  2007.  Jakarta:  Balai Pustaka
Kasmir.  2011. Etika  Costumer  Service . PT RajaGragindo Persada
Kasmir.  2015.  Manajemen  Perbankan, Jakarta: PT RajaGrafindo Persada Muhammad.  2015. Manajemen  Dana Bank Syariah. Jakarta: PT
RajaGrafindo Persada Nina  rahmayanty.  2013. Manajemen
Pelayanan  Prima. Yogyakarta:
Graha Ilmu
Nur  Asnawi  dan  Masyuri.  2011. Metodologi  Riset  Manajemen
Pemasaran. Malang:  UIN  Maliki
Press
Wahjuono Sentot Imam. 2013.
Manajemen  Pemasaran  Bank. Yogyakarta: Graha Ilmu http://www.academia.edu>Jurna
Komunikasi_rizki  agustina  dewi, diakses pada 22 maret 2017
http://www.syariahbukopin.co.id diakses  pada  1  juli  2017  Arsip Bank  Syariah  Bukopin  KCP Payakumbuh  (Basic  Financing Training  Bank  Syariah  Bukopin 2015)