## Journal of Trends Economics and Accounting Research

## Analisis Persepsi Kualitas Layanan Kapal Feri Penyeberangan Ujung-Kamal
Mohamad Djaelani 1 , Didit Darmawan 2
1 Fakultas Ekonomi, Universitas Sunan Giri Surabaya, Surabaya, Indonesia
2 Fakultas Ekonomi, Universitas Mayjen Sungkono, Mojokerto, Indonesia Email: dr.diditdarmawan@gmail.com
Abstrak− Industri transportasi telah berkembang seiring dengan pembangunan infrastruktur di berbagai daerah. Konsep kualitas jasa  menjadi  sangat  penting  dan  ini  terkait  dengan  industri  transportasi.  Di  Jawa  Timur  ada  Jembatan  Suramadu  yang  telah memberikan dampak kemunduran bagi bisnis penyeberangan kapal feri Ujung-Kamal yang sebelumnya telah mengalami masa kejayaan di zamannya. Studi ini bermaksud untuk menganalisis kualitas layanan kapal feri beserta mengetahui tingkat kepuasan penumpang melalui analisis perbedaan antara harapan dan persepsi penumpangnya. Data telah diambil dari penumpang perusahaan selama  perjalanan  mereka.  Ada  102  responden yang  terkumpul  datanya.  Pemeriksaan tingkat kepuasan  penumpang  ditemukan bahwa kriteria berada pada tahap cukup puas meski belum puas sepenuhnya. Nilai ini berarti ada tugas penting bagi perusahaan pengelola  untuk  meningkatkan  lebih  jauh  kepuasan  penumpang.  Temuan  lain  disebutkan  variabel  kualitas  layanan  (servqual) memiliki  peran  secara  parsial  maupun  simultan  untuk  membentuk  variabel  kepuasan  penumpang.  Guna  membagikan  layanan bermutu tinggi, perusahaan feri segera wajib menguasai permintaan, keinginan, serta impian.
Kata Kunci: Kualitas Layanan; Kepuasan Penumpang; Indeks Kepuasan Pelanggan.
Abstract− The transportation industry has developed along with infrastructure development in various regions. The concept of service quality becomes very  important and is related to the transportation industry. In East Java there is the Suramadu Bridge which has had a setback impact on the Ujung-Kamal ferry crossing business which had previously experienced its heyday in its time. This study intends to analyze the quality of ferry services and determine the level of passenger satisfaction through analysis of  the  difference between  expectations  and  perceptions  of  passengers.  Data  has  been  retrieved  from  the  company's passengers during their journey. There were 102 respondents whose data were collected. Examination of the level of passenger satisfaction found that the criteria were at the stage of being quite satisfied even though they were not completely satisfied. This value means that there is an important task for the management company to further improve passenger satisfaction. Another finding is that the service quality variable (servqual) has a partial or simultaneous role to form the passenger satisfaction variable. In order to provide high quality service, ferry companies must immediately master the demands, desires and dreams.
Keywords : Service Quality; Passenger Satisfaction; Customer Satisfaction Index.

## 1. PENDAHULUAN
Kualitas  layanan  telah  dipelajari  di  bidang  manajemen  bisnis  selama  bertahun-tahun.  Yang  paling  umum  definisi adalah gagasan tradisional yang memandang kualitas sebagai  persepsi  pengguna terhadap layanan (Parasuraman et al ., 1988). Menurut  pendekatan ini, jasa berbeda dari  barang karena mereka tidak berwujud, heterogen, dan secara bersamaan  diproduksi  dan  dikonsumsi.  Persepsi  kualitas  layanan  dari  pengguna  jasa  dapat  merasa  puas  apabila pelayanan  yang  disuguhkan  sesuai  dengan  harapan  mereka  (Yanti  dan  Yuliana,  2018).  Dengan  demikian,  layanan kualitas dapat didefinisikan sebagai perbedaan antara harapan pengguna tentang kinerja pelayanan sebelum mereka memiliki pelayanan dan anggapan mereka tentang pelayanan yang dilakukan (Iskandar, 2003).
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor salah satunya kualitas pelayanan, yang dimana kepuasan pelanggan secara langsung mengarah pada daya saing (Purnamasari et al ., 2002). Upaya untuk mencari tahu harapan pengguna  jasa  dari  perusahaan  transportasi  dapat  memungkinkan  perusahaan  transportasi  untuk  memeriksa  dan merevisi layanan mereka untuk mendapatkan keunggulan kompetitif (Gunawan et al ., 2019).
Penyeberangan  menggunakan  kapal  feri  rute  Ujung-Kamal  telah  beroperasi  bertahun-tahun  dan  telah mengalami pasang surut di industrinya. Keberadaan Jembatan Suramadu telah menyebabkan penurunan drastis dari jumlah  penumpang.  Perusahaan  pengelola  telah  bersusah  payah  untuk  mempertahankan  bisnis  ini.  Meski  dengan berbagai kesulitan dan hambatan yang begitu besar, bentuk transportasi ini tetap eksis hingga sekarang. Hingga berapa lama kebertahanan bisnis ini ditentukan dari kepemilikan penumpang yang setia tetap menggunakan alat transportasi jenis ini. Oleh karena itu, dengan segala keterbatasan maka diperlukan dukungan untuk mempertahankan bisnis ini melalui survei kepuasan penumpang kapal feri ini.
Studi ini berfokus pada tautan antara harapan penumpang dan kualitas layanan, dan menunjukkan bagaimana perusahaan transportasi feri cepat dapat memanfaatkan ukuran ekspektasi penumpang yang berbeda dalam mengelola kualitas layanannya. Alat  yang digunakan adalah skala servqual  untuk  menganalisis perbedaan antara harapan dan persepsi  penumpang.  Servqual  adalah  kualitas  layanan  instrumen  pengukuran,  yang  mengukur  kualitas  layanan sebagai  kesenjangan  antara  harapan  dan  persepsi.  Ini  adalah  skala  ini  yang  sangat  populer  di  kalangan  penelitian kualitas layanan.

## Journal of Trends Economics and Accounting Research

## 2. METODOLOGI PENELITIAN
Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan merupakan teori utama di bidang manajemen pemasaran jasa (Darmawan, 2009). Keduanya benar-benar dihubungkan dengan model Servqual yang telah terbukti efektif sebagai alat ukur dan digunakan di berbagai sektor atau industri jasa (Kumar et al ., 2010). Ada 17 item skala yang dikembangkan sebagai instrumen  untuk  mengukur  kualitas  layanan  pelanggan  (Avkiran,  1994).  Meski  pada  tahap  selanjutnya  telah berkembang  menjadi  lebih  baik  di  tahun-tahun  berikutnya  melalui  perkembangan  dan  penambahan  studi  lanjutan. Servqual  terdiri  dari  lima  dimensi,  yaitu  tangibles,  empathy,  responsiveness,  assurance,  reliability. Ini  cukup  lama ditemukan oleh studi dari Parasuraman et al . (1985). Modal lain yang juga mengukur tentang kualitas layanan yang memiliki peran pembentukan kepuasan pengguna jasa adalah dari studi Cronin dan Taylor (1992).
Dimensi dari kualitas layanan telah banyak digunakan oleh berbagai studi di industri jasa (Carman, 1990). Ada survei  khusus tentang penumpang kapal feri. Penelitian dari Darmawan dan Hendratno (2003) mengenai  tingkatan kepuasan  penumpang  kapal  feri  penyeberangan  Ujung-  Kamal  menyebutkan  bahwa  saat  itu  penumpang  masih memiliki tingkat kepuasan sebesar 74,8% yang berarti penumpang masih puas terhadap kualitas layanan dari kapal feri.  Saat  itu  jembatan  Suramadu  belum  selesai  dibangun.  Studi  lain  dari  Darmawan  (2004)  menyebutkan  bahwa kualitas  layanan  memiliki  peran  terhadap  kepuasan  penumpang  kapal  feri  penyeberangan  Ujung-Kamal.  Hal  ini menjadi dasar dari hipotesis yang ditetapkan di studi yaitu variabel kualitas layanan memiliki peran untuk membentuk kepuasan penumpang kapal feri penyeberangan Ujung-Kamal secara parsial dan secara simultan.
Survei ini menggunakan bantuan kuesioner untuk mengumpulkan data. Kuesioner dirancang dalam beberapa langkah dari perspektif literatur sebelumnya dan pendapat para ahli. Kuesioner terdiri dari beberapa butir pertanyaan yang mencakup dimensi kualitas layanan kapal feri penyeberangan yang konsisten dengan dimensi servqual.
Selanjutnya, layanan kapal feri diperbandingkan dengan harapan penumpang. Ini memiliki peran utama dalam penilaian  kualitas.  Dengan  demikian,  bagian  pertama  dari  kuesioner  terdiri  dari  pertanyaan-  pertanyaan  mengenai guna  mengukur  keinginan  penumpang.  Bagian  kedua  dari  kuesioner  terdiri  dari  pertanyaan-  pertanyaan  mengenai guna mengukur evaluasi penumpang atas jasa yang dirasakannya. Dengan cara ini, akan ada tingkat kepuasan yang diperoleh berdasarkan harapan dari penumpang dari layanan berkualitas tinggi, maka untuk indikator kualitas yang sama, kami mengukur kualitas layanan kapal feri penyeberangan.
Pertanyaan yang membahas harapan dan persepsi dinilai menggunakan skala Likert 5 poin. Akan dinilai dari 1  “sangat  tidak  setuju”  sampai  5  “sangat  setuju”,  dan  ekspektasi  dinilai  dari  1  “tidak  penting”  sampai  5  “sangat penting”.
Data penelitian diambil dari kuesioner yang digunakan oleh penumpang kapal feri penyeberangan. Ada 200 yang  disebar.  Survei  dilakukan  selama  seminggu.  Prosedur  survei  dilakukan  pada  dua  kapal  feri  Ujung  –  Kamal selama perjalanan. Survei di kapal selama perjalanan. Kuesioner dibagikan kepada penumpang dan dikumpulkan pada jam-jam terakhir perjalanan.
Data dari kuesioner juga dapat diolah dengan regresi linier berganda untuk mengetahui peran variabel kualitas layanan terhadap kepuasan penumpang. Sebelumnya data diuji secara kualitas melalui validitas dan reliabilitas. Hasil uji asumsi klasik muncul bersamaan dengan olah data untuk meregresi dengan menggunakan program SPSS.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Survei  dilakukan  pada  bulan  Oktober  2020.  Penyebaran  200  kuesioner  diperoleh  tingkat respon  sekitar  51  persen. Data yang diproses selanjutnya adalah 102 kuesioner. Setelah memperoleh hasil validitas seperti yang diharapkan, dalam pemeriksaan kualitas skala diperoleh koefisien alpha Cronbach sebesar 0,853 untuk layanan yang diinginkan dan 0,868 untuk layanan yang telah dialami. Nilainya lebih tinggi dari standar umum 0,70, menunjukkan keandalan yang baik secara keseluruhan item kuesioner. Kuesioner yang diisi adalah 83 laki-laki dan 19 perempuan berdasarkan jenis kelamin. Usia rata-rata adalah 35,4 tahun dengan standar deviasi 19,98.
Hasil  olah  data  diperoleh  perbedaan  yang  signifikan  antara  skor  yang  diberikan  penumpang  kepada mengungkapkan harapan dan persepsi mereka. Menurut peringkat rata-rata, terutama skor yang menyatakan harapan lebih  tinggi. Hasil  ini  membuktikan  jika  jasa  industri  yang  dilayani  terletak  di  bawah  keinginan  penumpang.  Ini merumuskan jika layanan feri cepat tidak penuhi impian konsumennya. Selain itu, hasil kesenjangan yang lebih besar, terutama  karena  fasilitas  dan  kebersihan.  Temuan  lain  menunjukkan  ada  perbedaan  kepentingan  dalam  penilaian keseluruhan layanan di  antara penumpang yang melakukan perjalanan tujuan yang berbeda, seperti bisnis, liburan, pendidikan dan mengunjungi teman-teman / kerabat.
Tabel 1. Kriteria Customer Satisfaction Index
No  Indeks Kepuasan Penumpang  Kriteria Kepuasan Penumpang
1 0,00-034 Tidak Puas 2 0,35-0,50 Kurang Puas 3 0,51-0,65 Cukup Puas 4 0,66-0,80 Puas 5 0,81-1,00 Sangat Puas

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
Secara  keseluruhan,  total  kepuasan  yang  dirasakan  penumpang  adalah  63,3%.  Berdasarkan  tabel  1  berati kriteria kepuasan penumpang berada pada tahap cukup puas meski belum puas sepenuhnya. Nilai ini berarti ada tugas penting bagi perusahaan pengelola untuk meningkatkan lebih jauh kepuasan penumpang. Atribut-atribut yang perlu diperbaiki  adalah  harga  untuk  kendaraan,  kebersihan,  fasilitas,  akses  menuju  pelabuhan,  dan  kenyamanan.  Atribut yang dipertahankan adalah harga penumpang tanpa kendaraan, kemudahan transaksi, kebebasan, dan pemandangan. Berikut adalah hasil model summary yang diperoleh dari program SPSS.
Tabel 2. Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .921 a .849 .841 2.459 1.641
Ada  nilai  0,921  dari  korelasi  antara  variabel  bebas  dan  variabel  terikat.  Sedangkan  koefesien  determinasi diperoleh  nilai  84,1  kontribusi  variabel  bebas  terhadap  pembentukan  variabel  terikat.  Nilai  ini  sangat  baik  karena dapat mengidentifikasi peran dominan kualitas layanan terhadap pembentukan kepuasan penumpang. Dari Uji pada tabel 3 diperoleh temuan bahwa secara simultan variabel kualitas layanan memberikan peran terhadap pembentukan kepuasan penumpang dengan nilai Fhitung sebesar 107,784 sebagai nilai tetapan yang sangat baik.
Tabel 3. ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 3259.967 5 651.993 107.784 .000 b Residual 580.710 96 6.049 Total 3840.676 101
Hasil  uji  t  diperoleh  fakta  bahwa  secara  parsial,  seluruh  variabel  kualitas  layanan  memiliki  peran  untuk membentuk  variabel  kepuasan  penumpang.  Sedangkan  persamaan  regresi  yang  diperoleh  adalah  Y  =  11,077  + 1,481X.1 + 1,341X.2 + 1,444X.3 + 2,308X.4 + 1,462X.5.
Tabel 4. Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 11.077 2.273 4.873 .000 Tangibles 1.481 .346 .231 4.285 .000 .542 1.846 Empathy 1.341 .313 .232 4.281 .000 .536 1.867 Responsiveness 1.444 .244 .257 5.909 .000 .835 1.197 Assurance 2.308 .342 .332 6.752 .000 .652 1.534 Reliability 1.462 .293 .244 4.986 .000 .657 1.523
Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa hipotesis di penelitian ini terbukti benar. Variabel kualitas layanan (servqual)  memiliki  peran  secara  parsial  maupun  simultan  untuk  membentuk  variabel  kepuasan  penumpang. Keterjaminan keamanan adalah faktor yang berperan dominan. Hubungan dengan pelanggan dalam hal ini penumpang harus dijalin berorientasi jangka panjang. Pihak pengelola perlu memahami kebutuhan pelanggan yang bervariasi dan menjalankan bisnis mereka berdasarkan pemahaman ini (Peng & Wang, 2006). Analisis dan evaluasi tentang mutu pelayanan  berperan  penting  bagi  perusahaan  itu  sendiri  demi  keterjalinan  hubungan  yang  baik  dengan  pelanggan (Carlson &  O'Cass, 2010). Penyedia  jasa penyeberanagan  harus menekankan  nilai  utama dari  kualitas layanan dan terus mengembangkan untuk mencapai kepuasan pelanggan (Lee et al ., 2011). Saat ini, tuntutan layanan menjadi lebih terspesialisasi dan beragam dari sebelumnya. Tren seperti itu jelas muncul di bidang transportasi di mana manajemen kualitas  layanan  merupakan  unsur  utama  yang  ditawarkan  kepada  pelanggan  secara  aktif  (Papadimitriou  & Karteroliotis, 2000). Oleh karena itu, studi ini memberikan kontribusi sekali lagi kepada betapa penting peran layanan yang berkualitas aga mencapai kepuasan dan mempertahankan pelanggan tetap setia (Gallarza et al ., 2011; Howat & Assaker, 2013).

## 4. KESIMPULAN
Pemeriksaan tingkat kepuasan penumpang ditemukan bahwa kriteria berada pada tahap cukup puas meski belum puas sepenuhnya. Nilai ini berarti ada tugas penting bagi perusahaan pengelola untuk meningkatkan lebih jauh kepuasan penumpang. Kepuasan pelanggan adalah elemen kunci yang memungkinkan perusahaan melangkah melampaui para pesaing mereka. Aspek yang pengaruhi kepuasan pelanggan mempunyai kebutuhan kritis guna memperoleh kelebihan bersaing. Jadi, menganalisa kualitas layanan serta anggapan penumpang mengenai industri transportasi bisa diduga sebagai  titik dorong kajian manajerial. Peran penting  menilai kualitas layanan terdiri dari  impian konsumen.  Hasil studi  membuktikan  jika  ada  perbandingan  yang  penting  antara  persepsi  pelanggan  serta  harapan  serta  pelayanan

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
perusahaan di  bawah keinginan penumpang. Kita merumuskan jika layanan feri  cepat  belum memenuhi keinginan konsumen pada tingkatan yang opitmal. Ada hal yang perlu diperhatikan dan diperbaiki mengenai temuan tersebut. Tekanan  kondisi  di  industri  ini  menyebabkan  ini  menjadi  hal  yang  mendesak  untuk  segera  ditingkatkan  untuk memenuhi  harapan  para  pelanggan.  Temuan  lain  disebutkan  variabel  kualitas  layanan  (servqual)  memiliki  peran secara parsial maupun simultan untuk membentuk variabel kepuasan penumpang. Pihak perusahaan atau pengelola kapal feri perlu mengembangkan atau meningkatkan terus menerus pelayanan dengan memperhatikan dan memahami permintaan  dan  harapan  pelanggan.  Berikutnya,  penumpang  harus  merasa  nyaman  berada  di  kapal.  Ini  untuk memenuhi harapan dan memberikan kepuasan. Ada unsur kepedulian yang harus diperbaiki karena faktor terendah yang dirasakan penumpang. Para staf lebih aktif dan peka terhadap permasalahan terkait pelayanan di kapal. Teknik komunikasi diperlukan untuk menunjukkan pelayanan yang prima.

## REFERENCES
Avkiran,  N.,  K.  (1994).  Developing  an  Instrument  to  measure  Customer  Service  Quality  in  Branch  Banking,  International Journal of Bank Marketing, 12(6), 10-18.
Carman, J.M. (1990). Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions, Journal of Retailing, 66(1), 33-55.
Carlson, J., & O'Cass, A. (2010). Exploring the relationships between e-service quality, satisfaction, attitudes and behaviours in content-driven e-service web sites. Journal of Services Marketing, 24(2), 112-127.
Cronin, J.J. Jr. & Taylor, S.A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56, 55-68.
Darmawan, D. & Hendratno D.S. (2003). Studi Tentang Tingkat Kepuasan Penumpang Kapal Feri Penyebrangan Ujung Kamal (Persiapan Strategik Menghadapi Dioperasikannya Suramadu), Jurnal Ekonomi-Manajemen, 2(2), 25-43.
Darmawan, D. (2004). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Penumpang Kapal Feri Penyeberangan Ujung -Kamal,
Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 8(2), 39-44.
Darmawan, D. (2009). Pemasaran Jasa, IntiPresindo Pustaka, Bandung.
Djati, S. Pantja & D. Darmawan. (2004). Pengaruh Kesan Kualitas Layanan, Harga dan Kepuasan mahasiswa PTS terhadap Minat Mereferensi Kampusnya, Jurnal Widya Manajemen dan Akuntansi, 4(2), 190-204.
Gallarza, M. G., Gil‐Saura, I., & Holbrook, M. B. (2011). The value of value: Further excursions on the meaning and role of customer value. Journal of Consumer Behaviour, 10(4), 179-191.
Gunawan, A., S. Arum, R. Mahyanaila, & H. Khasanah. (2019). Perilaku Konsumen dan Pemasaran Strategik, Spektrum Nusa Press, Jakarta.
Howat, G., & Assaker, G. (2013). The hierarchical effects of perceived quality on perceived value, satisfaction, and loyalty: Empirical results from public, outdoor aquatic centres in Australia. Sport Management Review, 16(3), 268-284.
Iskandar, M. & D. Darmawan. (2003). Strategi Pemasaran, IntiPresindo Pustaka, Bandung.
Kumar, Mukesh., Fong Tat Kee, & Vincent Charles. (2010). Comparative Evaluation of Critical Factors in Delivering Service Quality  of  Banks:  An  Application  of  Dominance  Analysis  in  Modified  SERVQUAL  Model,  International  Journal  of Quality and Reliability Management, 27(2/3).
Lee, J. H., Kim, H. D., Ko, Y. J., & Sagas, M. (2011). The influence of service quality on satisfaction and inten tion: A gender segmentation strategy. Sport Management Review, 14(1), 54-63.
Papadimitriou, D. A., & Karteroliotis, K. (2000). The service quality expectations in private sport and fitness centres: A re - examination of the factor structure. Sports Marketing Quarterly, 9, 157-164.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research. Journal of Marketing, 58, 111 -24
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.A.,  &  Berry,  L.L.  (1988).  SERVQUAL:  A  Multiple-Item  Scale  for  Measuring  Passenger Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1), 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985).  A conceptual Model of Service Quality and Its Implications for the Future Research, Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
Teas, K.R. (1993). Expectations, Performance Evaluation, and Consumers' Perceptions of Quality, Journal of Marketing, 57, 18-34.
Peng, L. Y., & Wang, Q.  (2006). Impact of relationship marketing tactics (RMTs) on switchers and stayers in a competitive service industry. Journal of Marketing Management, 22(2), 25-59.
Purnamasari,  Eliasinta;  D.  Darmawan,  &  D.  Baskara.  (2002).    Bauran  Pemasaran  dan  Kualitas  Layanan  serta  Pengaruhnya terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan, Jurnal Ilmu Manajemen, 3(1), 34-46.
Yanti, Yulianti. & Yuliana.  (2018). Manajemen Pemasaran, IntiPresindo Pustaka, Bandung.