1

## ABSTRAK

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS MALL TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG PUSAT

## PERBELANJAAN MALL DI KARAWANG
Budi Rismayadi 1 Uus Mohammad Darul Fadli 2
Flora Patricia Anggela 3
Fakultas Bisnis Dan Ilmu Sosial Universitas Buana Perjuangan Karawang Email: budi.rismayadi@ubpkarawang.ac.id uus.fadli@ubpkarawang.ac.id Floraanggela@ubpkarawang.ac.id
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui:  1)  Pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pengunjung di Mall Karawang (2) Pengaruh fasilitas mall terhadap kepuasan  pengunjung  di  Mall  Karawang  dan  (3)  Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan fasilitas  mall  terhadap  kepuasan  pengunjung  di  Mall  Karawang.  Populasi  penelitian ini 14,296 orang. Jumlah sampel yang digunakan 100 responden pengunjung di Mall Karawang.  Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah  teknik sampling probability .  Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  pengunjung,  fasilitas  mall  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  pengunjung,  kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  mall  bersama-sama berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung di Mall Karawang.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Mall Terhadap Kepuasan Pengunjung
2

## ABSTRAK

## THE INFLUENCE OF THE QUALITY MALL SERVICES AND MALL FACILITIES TOWARD THE SATISFACTION OF CUSTOMERS AT MALL IN KARAWANG
Budi Rismayadi 1 Uus Mohammad Darul Fadli 2
Flora Patricia Anggela 3
Fakultas Bisnis Dan Ilmu Sosial Universitas Buana Perjuangan Karawang Email: budi.rismayadi@ubpkarawang.ac.id uus.fadli@ubpkarawang.ac.id
Floraanggela@ubpkarawang.ac.id
This study aims to determine: (1) The influence the quality service toward visitor satisfaction at Mall (2) The influence of mall facilities on visitor satisfaction at Mall Karawang  and  (3)  The  Influence  of  service  quality  and  mall  facilities  on  visitor satisfaction at Mall Karawang. The study population was 14,296 people. The number of samples used by 100 visitor responden at Mall Karawang. The sampling technique used is probability sampling technique. The resuls showed that service quality has a positive  effect  on  visitor  satisfaction,  mall  fasilities  have  a  positive  effect  on  visitor satisfaction,  service  quality  and  mall  fasilities  together  have  a  positive  effect  on visitor satisfaction at Mall Karawang
Keysword : Quality Service and Mall Facilities Toward Visitor Satisfaction
3

## PENDAHULUAN
Mall  adalah  merupakan  pusat  perbelanjaan  yang  didalamnya  terdapat  unsur pelayanan, serta fasilitas yang telah disediakan oleh mall tersebut. Pusat perbelanjaan atau yang sering disebut shopping mall . Agar Mall Karawang dapat bersaing dengan mall  yang  lain,  maka  mall tersebut  harus  mempunyai  sebuah  keunggulan  kompetitif agar  bisa  memenangkan  persaingan.  Salah  satu  keunggulan  tersebut  dapat tercermin dari  kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  yang  diberikan  Mall  Karawang  kepada pengunjungnya.
Pada  umumnya  pelayanan  yang  bertaraf  tinggi  akan  menghasilkan  kepuasan yang  tinggi  serta  pembelian  ulang  yang  lebih  sering.  Kata  kualitas  mengandung banyak  definisi  dan  makna,  orang  yang  berbeda  akan  mengartikan  secara  berlainan tetapi  dari  beberapa  definisi  dapat  dijumpai  memeliki  beberapa  kesamaan  walaupun hanya cara penyampaiannya jasa biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut :  a) Kualitas  meliputi  usaha  memenuhi  atau  melebihkan  harapan  pelanggan.  b)  Kualitas mencakup  produk  jasa,  manusia,  proses  dan  lingkungan.  c)  Kualitas  merupakan kondisi yang selalu berubah.
Kualitas  Pelayanan  yaitu  suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut  Sviokla  (2010),  “Kualitas  adalah  kemampuan  perusahaan  dalam memberikan  jasa  pelayanan  kepada  pelanggan.”  Keberhasilan  perusahaan  dalam memberikan  jasa  yang  berkualitas  kepada  pelangganya,  pencapaian  pangsa  pasar yang tinggi, peningkatan laba perusahaan.
Pihak management Mall Karawang harus bekerjasama menerapkan kinerja yang profesional  dalam  memberikan service atau  layanan  terbaik  dan  memuasakan, sehingga  akan  tercipta  citra  perusahaan  yang  baik  dimata  setiap  orang  yang memandangnya.
Mall  di  Karawang  sebagai  salahsatu  industri  jasa  untuk  menarik  konsumen dengan  memberikan  fasilitas.  Menurut  Tjiptono,  (2016:71)  “Fasilitas  adalah  dimana kebutuhan dan harapan pelangan, baik yang bersifat fisik maupun psikologis untuk
memberikan  kenyamanan.”  Menurut  Budiarti  (2015:52)  dalam  Sulekn,  et  al,  (1995) “Salah  satu  pendukung  fasilitas  dengan  bentuk  fasilitas  fisik  organisasi  yang digunakan  sebagai  alat  komunikasi  pelayanan  terhadap  konsumen.”  Elemen  dari desain fasilitas pelayanan meliputi elemen fisik seperti layout, penggunaan teknologi sebagai sarana dalam pemberian jasa, dan dekorasi yang ada pada perusahaan.
Menurut  Al-Hamdi  (2009:51),  “ shopping  mall merupakan  suatu  arena  yang memiliki  arti  tempat  yang  luas  dalam  suatu  bangunan  yang  terdiri  dari  berbagai macam  toko,  baik  supermarket, game  online/timezone ,  toko  buku,  toko  kaset,  toko pakaian,  kantin/cafe  untuk  nongkrong,  toko  ATK  (alat  tulis  kantor),  konter-konter elektronik  dan  didukung  pula  oleh  satu  atau  lebih  department  store  yang  dikelilingi oleh tempat parkir yang luas.”
Dari pengertian di atas maka, shopping mall sedianya difungsikan sebagai pusat perdagangan seperti halnya pada pasar-pasar tradisional yang menjadi pusat jual beli masyarakat  yaitu  sebagai  pemenuh  kebutuhan  masyarakat.  Akan  tetapi  mall  lebih mampu  diciptakan  sebuah  pusat  perbelanjaan,  maka  makin  banyak  pula  masyarakat atau konsumen yang akan melirik shopping mall tersebut.
Sebagai  tempat  yang  menyediakan  kebutuhan  masyarakat, shopping  mall saat ini juga telah berevolusi ataupun berkembang dan berinovasi menjadi tempat aspirasi dan  gaya  hidup  konsumen,  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  kini  mall  tidak  hanya menjadi  tempat  pusat  konsumsi  namun  juga  menjadi  tempat  rekreasi  yang  menarik, menyenangkan,  aman,  dan  nyaman  bagi  masyarakat  untuk  sekedar  menghilangkan penat.
Sesuai  perkembangan  tersebut,  maka  tidaklah  salah  jika  para  pengunjung memunculkan  harapan  lebih  pada  pelayanan  yang  berkualitas  serta  fasilitas  yang bermutu  dan  berstandar  tinggi  untuk  sebuah  pusat  perbelanjaan.  Segi  pelayanan terhadap para pengunjung merupakan unsur dasar pada sebuah tempat publik seperti pusat  perbelanjaan  di  mana  kualitas  layanan  sangat  dikedepankan,  contohnya keramahtamahan dari petugas security , kecekatan petugas parkir, tanggapnya petugas cleaning  service hingga  kesabaran customer  service dalam  menangani  keluhan pelanggan seringkali mendapat perhatian khusus dari pengunjung mall.
Pada  dimensi  berwujud (tangibles) untuk  kualitas  layanan  pada  mall,  fasilitas yang  terdapat  di  mall  juga  tak  luput  dari  perhatian  pengunjung,  seperti  misalnya ketersediaan  area  parkir  yang  memadai,  terjaganya  kebersihan toilet ,  kenyamanan beribadah  di  mushola  mall,  standar  keselamatan  fasilitas  aksesibilitas  pengunjung (tangga darurat, elevator, eskalator, travelator ), ataupun kenyamanan area foodcourt .
Pelayanan  dan  fasilitas  haruslah  menjadi  perhatian  oleh  pihak  mall  karena sangatlah  diperlukan  untuk  membentuk  citra  image  bagi  sebuah  mall.  Seringkali kebutuhan tersebutlah yang menjadi tolak ukur bagi sebagian orang yang berkunjung ke  mall  untuk  mengukur  kualitas  pelayanan  yang  dihadirkan  oleh  sebuah  mall tersebut.  Oleh  karena  itu,  dengan  mengedepankan  kualitas  layanan  yang  prima (service excellent), mall  diharapkan  dapat  memenuhi  harapan  pengunjungnya sehingga terciptalah kepuasan bagi pengunjungnya.
Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan  antara  persepsi  atau  kesan  terhadap  kinerja  atau  hasil  suatu  produk dan  harapan-harapannya.  Jadi,  kepuasan  merupakan  fungsi  dari  persepsi  atau  kesan atas kinerja dan harapan, jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas atau senang. Menurut Kotler,  (2013  :  138)  “Kunci  untuk  menghasilkan  kesetiaan  pelanggan  adalah memberikan  nilai  pelanggan  yang  tinggi.”  Kepuasan  pelanggan  menurut  Guiltinan (2010  :  6)  “yaitu  kepuasan  pelanggan  merupakan  konsekuensi  dari  perbandingan yang  dilakukan  oleh  pelanggan  yang  membandingkan  antara  tingkatan  dari  manfaat yang  dirasakan  terhadap  manfaat  yang  diharapkan  oleh  pelanggan.”  Dalam  rangka menciptakan kepuasan pelanggan perusahaan harus mampu menawarkan kualitas dari suatu produk dan juga pelayanannya.
Mall  Karawang  adalah  salah  satu  pusat  perbelanjaan  terbesar  yang  baru  saja diresmikan dan menjadi ikon terbaru Karawang sebagai kota bisnis dan industri yang modern . Dengan lokasi yang sangat strategis, Mall Karawang menjadi shoping centre terbaru  selain  dua  pusat  perbelanjaan  di  Galuh  Mas  yang  sudah  lebih  dulu  berdiri. Dengan  konsep family  shoping ,  Resinda  menyaikan  pengalaman  berbelanja  yang berbeda dengan mall atau pusat perbelanjaan lain di kota Karawang.
Konsep family  shoping atau  tempat  berbelanja  bagi  keluarga  ini  terlihat  jelas dari desain dan penataan Mall Karawang yang terbilang sangat eksotis. Selain indoor atau plaza dalam ruangan, tersedia juga area outdoor yang cukup luas dan nyaman. Di area outdoor atau The  Plaza ini  dilengkapi  dengan Water  Feature dan  juga  tempat bermain anak.  Selain  itu,  terdapat  juga  Resinda Food  Market yakni  tempat  makan yang sekaligus bisa untuk bersantai.
Tentunya  area  ini  bisa  dinikmati  oleh  pengunjung  karena  suasananya  yang  sangat nyaman  dan  santai.  Pengunjung  pun  bisa  berlama-lama  menikmati  suasana  santai bersama keluarga tercinta. Keberadaan fasilitas permainan anak juga memberi nilai lebih karena bisa dinikmati oleh anak-anak saat orang tuanya sedang sibuk berbelanja.
Mall Karawang yang terintegrasi dengan perumahan dan juga Resinda Hotel ini juga  memberi  kemudahan  bagi  pengunjung  dengan  beragam  keperluan.  Lebih  dari itu, tersedia lahan parkir yang cukup luas dan mampu menampung ribuan kendaraan baik  roda  empat  maupun  roda  dua.  Pihak  manajemen  sendiri  menegaskan,  Mall Karawang mampu menampung sekitar 1.500 mobil dan 1.300 motor. "Kami memiliki lahan parkir dengan kapasitas 1.500 lot untuk kendaraan roda empat dan 1.300 untuk roda dua atau motor."
Keberadaan Mall Karawang dan beberapa pusat perbelanjaan yang sudah lebih dulu ada, tentunya makin menegaskan eksistensi kota Karawang sebagai kota industri dan  kawasan  pusat  bisnis  yang  berkembang  pesat.  Di  banding  dengan  beberapa daerah  lain  khususnya  di  Jawa  Barat,  Kota  Karawang  menjadi  satu  daerah  yang tergolong paling cepat berkembang dan maju lebih pesat.
Sebelum  menjadi  daerah  industri  yang  maju  pesat,  Karawang  sendiri  dikenal sebagai lumbung padi nasional terbesar di Indonesia. Hal tersebut masih bisa dilihat dengan masih adanya lahan pesawahan yang masih tersisa di sepanjang Interchange Karawang. Seiring derap pembangunan dan kemajuan zaman, dalam 10 atau 20 tahun mendatang,  lahan  pesawahan  yang  hijau  membentang  di  sekitar Interchange Karawang sangat mungkin akan sirna dan hilang.
Perkembangan pembangunan di Karawang terus melejit, selain hotel berbintang menjulang  kelangit  mulai  mencolok.  Kini  giliran  mall  terbesar  dan  berkelas  tinggi akan dinikmati warga Karawang pada November 2016 yang lalu.
Pembukaan  Mall  Karawang  dilakukan  oleh  Wakil  Bupati  Karawang  Ahmad Jimmy,  manajemen  Resinda,  tenant  serta  Kepolisian  dan  TNI.  Masyarakat  langsung menyerbu  Mall  Karawang  yang  memang  sudah  mencuri  perhatian  sejak  masih dibangun.
Mall Karawang adalah salah satu tempat berbelanja yang menyediakan fasilitas seperti  Cinema, Restaurants ,  dan  fasilitas entertaninment .  Mall  Karawang  adalah mall berkelas menengah atas yang pertama di Kota Karawang dengan berbagai lebel bermerek dan ternama.Selain mengenalkan beberapa merek ternama, Mall Karawang juga  telah  menjadi  salah  satu  ikon  di  Kota  Karawang  dengan  arsitektur  gedungnya yang  mewah  dengan  kubah  ditengah  atrium  nya  yang  membuat  Mall  Karawang menjadi ikon di Kota Karawang.
Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan  masukan  kepada  pihak manajemen  Mall  Karawang  untuk  mempertahankan  tingkat  kepuasan  pengunjung melalui kualitas pelayanan dan fasilitas mall.
8

## TINJAUAN PUSTAKA
Pelayanan  adalah  sebagai  suatu  usaha  untuk  membantu  menyiapkan  atau mengurus apa  yang diperlukan orang lain. Merupakan kegiatan yang dilakukan oleh Customer  Service .  Pelayanan  hakikatnya  adalah  serangkaian  kegiatan,  karena  itu pelayanan merupakan sebuah proses.
Sebagai  proses,  pelayanan  berlangsung  secara  rutin  dan  berkesinambungan, suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba)  yang  terjadi  sebagai  akibat  adanya  interaksi  antara  pegawai  dengan pengunjung  atau  hal-hal  lain  yang  di  sediakan  oleh  perusahaan  pemberi  pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan pengunjung.
Menurut  Kotler  (2012:499-500),  menentukan  ada  5  penentu  mutu  jasa  atau kualitas  pelayanan.  Kelimanya  disajikan  secara  berurut  berdasarkan  tingkat kepentingannya, diantaranya :
1. Tangibles (bukti langsung) adalah fasilitas fisik yang ditawarkan kepada konsumen yang meliputi perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Emphaty (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
3. Reliability (keandalan)  adalah  konsistensi  dari  penampilan  dan  kehandalan pelayanan  yaitu  kemampuan  perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
4. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesigapan dan kecepatan penyedia jasa dalam menyelesaikan masalah dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
5. Acurance (jaminan) yaitu kemampuan dan keterampilan petugas, keramahan petugas, kepercayaan dan keamanan.
Sementara itu, Tjiptono (2010:69) mengidentifikasikan 10 faktor atau dimensi utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut meliputi :
1. Reliability mencakup 2 pokok yaitu :
a. Konsistensi kerja ( Perfomance)
b. Kemampuan untuk dipercaya ( Dependability)
Dalam  hal  ini  perusahaan  memberikan  jasanya  secara  tepat  semenjak  saat pertama ( Right the first time) dan memenuhi janjinya. Misal menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2. Responsivenes, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tersebut.
4. Access, yaitu  meliputi  kemudahan  untuk  dihubungi  atau  ditemui.  Hal  ini  berarti lokasi  fasilitas  jasa  yang  mudah  dijangkau,  waktu  menunggu  yang  tidak  terlalu lama, saluran komunikasi mudah dihubungi, dan lain-lain.
5. Courtesy, yaitu meliputi sikap sopan santun, respect, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personel (seperti respsionis , operator telepon dan lain-lain).
6. Communication, artinya  memberikan  informasi  kepada  pelanggan  dalam  bahasa yang  dapat  mereka  pahami,  serta  selalu  mendengarkan  saran  dan  keluhan  para pelangan.
7. Credibility yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, karakteristik pribadi, contact personel, dan interaksi pelanggan.
8. Security, yaitu  aman  dari  bahaya,  resiko  atau  dari  keragu-raguan.  Aspek  ini meliputi keamanan  secara  fisik (phiscal  safety), keamanan  finansial (financial security), dan kerahasiaan (confidentiality).
9. Understaning atau knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami pelanggan.
10. Tangible , yaitu bukti fisik dari jasa yang berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, dan reprentasi fisik dari jasa.
Untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan,  jelas  diperlukan  suatu  pendekatan identifikasi  untuk  mengetahui  siapa  pelanggan  dan  juga  perlu  diidentifikasi  apa kebutuhan pelanggan, setelah diidentifikasi pelanggan dan kebutuhannya, maka
10
dapatlah diidentifikasi pelayanan-pelayanan disuatu organisasi. Dengan demikian ada dua  istilah  karena  adanya  saling  keterkaitan,  yaitu  melayani  dan  pelayanan. Pengertian melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.  Sedangkan  pelayanan  adalah  usaha  melayani  kebutuhan  orang  lain (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1995).
Menurut  Tjiptono  (2012:85)  ada  beberapa  faktor  yang  dapat  menyebabkan  kualitas suatu jasa menjadi buruk, diantaranya adalah sebagai berikut :
a.  Produk dan konsumsi yang terjadi secara simultan
Salah satu karakteristik jasa yang sangat penting adalah inseparability , yang artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan sehingga dalam memberikan jasa dibutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan. Akibatnya timbul masalah-masalah sehubungan dengan adanya interaksi antara produsen dan konsumen jasa, yang disebabkan karena tidak terampil dalam melayani pelanggan, penampilan yang tidak sopan, kurang ramah, cemberut, dan sebagainya. b. Intensitas tenaga kerja yang tinggi
Keterlibatan  tenaga  kerja  yang  intensif  dalam  penyampaian  jasa  dapat menimbulkan  masalah  dalam  kualitas,  yaitu  tingkat  variabilitas  yang  tinggi disebabkan  oleh  tingkat  upah  dan  pendidikan  karyawan  yang  masih  relatif  rendah, kurang perhatian, dan tingkat kemahiran karyawan yang tinggi.
c.  Dukungan terhadap pelanggan internal yang kurang memadai
Karyawan front line merupakan ujung tombak dari sistem pemberian jasa.
Supaya mereka dapat memberikan jasa yang efektif, maka mereka perlu dapat pemberdayaan dan dukungan dari fungsi utama manajemen sehingga nantinya mereka akan dapat mengendalikan dan menguasai cara melakukan pekerjaan, sadar dan konteks dimana pekerjaan dilaksanakan, bertanggung jawab atas output kinerja pribadi, bertanggung jawab bersama atas kinerja unit dan organisasi, keadilan dalam distribusi balas jasa berdasarkan kinerja dan kinerja kolektif. d. Kesenjangan komunikasi
11
Komunikasi  merupakan  faktor  yang  esensial  dalam  kontrak  dengan  karyawan. Jika  terjadi  gap  dalam  komunikasi,  maka  akan  menimbulkan  penilaian  dan  persepsi yang negatif terhadap kualitas pelayanan. Kesenjangan komunikasi dalam pelayanan meliputi  memberikan  janji  yang  berlebihan  sehingga  tidak  dapat  memenuhinya, kurang  menyajikan  informasi  yang  baru  kepada  pelanggan,  pesan  kurang  dipahami pelanggan, dan kurang tanggapnya perusahaan terhadap keluhan pelanggan.
Tangibles yang  berarti  berwujud  merupakan  salah  satu  dimensi  dari  kualitas layanan  dimana  pada  dimensi  ini  terdapat  aspek  fasilitas  fisik  yang  dibahas  di dalamnya.  Atribut dimensi tangibles dari fasilitas fisik dapat dilihat dari penyediaan perlengkapan  ataupun  peralatan,  fasilitas  fisik  yang  punya  keunikan  atau  daya  tarik khusus,  atau  bisa  juga  dari  fasilitas  fisik  sesuai  dengan  jenis  jasa  yang  ditawarkan. Penerapan  dimensi tangibles kualitas  layanan  pada  pusat  perbelanjaan  seperti  mall merupakan  salah  satu  yang  menjadi  perhatian  pihak  pengelola  mall  karena  sesuai dengan tujuannya, sebuah pusat perbelanjaan atau shopping mall memang diharapkan mampu  menciptakan  daya  tarik  tertentu  guna  menarik  perhatian  lebih  banyak pengunjung.
Mall  yang  banyak  dikujungi  masyarakat  adalah  mall  yang  memiliki  desain interior  dan  eksterior  yang  unik  dan  memberikan  kenyamanan  kepada  pengunjung. Kenyamanan dapat diperoleh dari berbagai fasilitas yang disediakan diantaranya
a. Jasa pengantaran
b. Cara pembayaran dengan credit card atau debit card
c. Fasilitas kenyamanan dan keamanan berupa tangga jalan dan tangga darurat
d. Fasilitas telepon
e. Jam operasional took
f. Ruang atau lahan parkir, toilet, dan tempat ibadah atau mushola.
12

## Fasilitas Mall
Fasilitas  adalah  dimana  kebutuhan  dan  harapan  pelangan,  baik  yang  bersifat fisik maupun psikologis untuk memberikan kenyamanan. Fasilitas merupakan  sarana maupun  prasarana  yang  penting  dalam  usaha  meningkatkan  kepuasan  seperti memberi  kemudahan,  memenuhi  kebutuhan  dan  kenyamanan  bagi  pengguna  jasa. Apabila  fasilitas  yang  disediakan  sesuai  dengan  kebutuhan,  maka  pengunjung  akan merasa puas.
Perusahaan  yang  memberikan  suasana  menyenangkan  dengan  desain  fasilitas yang menarik akan mempengaruhi pengunjung dalam melakukan pembelian. Artinya bahwa  salah  satu  faktor  keputusan  pembelian  dipengaruhi  oleh  fasilitas  yang diberikan oleh penjual yang dimanfaatkan  oleh pengunjung sehingga mempermudah pengunjung dalam proses pembelian. Apabila pengunjung merasa nyaman dan mudah mendapatkan produk atau jasa yang ditawarkan oleh penjual, maka pengunjung akan merasa puas.
Fasilitas  disediakan  oleh  perusahaan  untuk  menarik  pengunjung  dan mempermudah  kegiatan  operasional,  jadi  harus  diperhatikan  kondisi  fasilitas, kelengkapan, desain, kebersihan dan lain sebagainya. Semakin banyak fasilitas yang dimiliki  suatu  perusahaan  maka  akan  semakin  banyak  pula  peminatnya.  Hal  ini berlaku  dalam  dunia  bisnis  seperti  yang  dibahas  dalam  penelitian  ini,  yakni  pusat perbelanjaan atau lebih dikenal dengan nama mall.
Menurut  Tjiptono  (  2004:19  )  “fasilitas  merupakan  sumber  daya  fisik  yang  harus ada  sebelum  suatu  jasa  ditawarkan  kepada  konsumen.”  Sedangkan  menurut  Nirwana (2004:47)  “fasilitas  merupakan  bagian  dari  variabel  pemasaran  jasa  yang  memiliki peranan  cukup  penting,  karena  jasa  yang  disampaikan  kepada  pelanggan  tidak  jarang sangat  memerlukan  fasilitas  pendukung  dalam  penyampaiannya.”  Fasilitas  merupakan sesuatu  yang  penting  dalam  usaha  jasa,  oleh  karena  itu  fasilitas  yang  ada  yaitu  kondisi fasilitas,  desain  interior  dan  eksterior  serta  kebersihan  harus  dipertimbangkan  terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan konsumen secara langsung.
Fasilitas  penunjang  kenyamanan  dan  kemudahan  pengunjung  Menurut  Lynda dan  Tong  (2005)  ,  fasilitas  penunjang  kenyamanan  dan  kemudahan  pengunjung adalah  fasilitas  yang  ditawarkan  oleh  pusat  perbelanjaan  kepada  pengunjung  untuk mendukung suasana belanja yang nyaman dan mudah.
a. Kapasitas  parkir  kemampuan  daya  tampung  suatu  pusat  perbelanjaan  agar  dapat menampung  kendaraan  penyewa  dan  pengunjung  menjadi  pertimbangan  utama dari  pihak  pengelola  untuk  memberikan  fasilitas  yang  memadai  dengan  tingkat keamanan yang tinggi. Peritel perlu mengamati pusat perbelanjaan pada beragam waktu, dalam harian, mingguan, dan musiman. Selain itu yang perlu diperhatikan adalah  mempertimbangkan  kebutuhan  parkir  untuk  karyawan,  proporsi pengunjung dengan memakai mobil, parkir non-pengunjung, dan tipikal lamanya waktu belanja. dan tipikal waktu berbelanja para pengunjung.
b. Pendingin  Ruangan  ( Air  Conditioner )  Pendingin  ruangan  adalah  syarat  yang mutlak  bagi  pengelola  pusat  perbelanjaan  karena  berhubungan  dengan kenyamanan  pengunjung  dan  penyewa  dalam  melakukan  aktivitas  bisnis.
Listrik dan generator Listrik dan generator merupakan fasilitas utama
c. yang harus dimiliki pengelola pusat perbelanjaan. Tingkat kestabilan tegangan dan kemampuan supply listrik menjadikan nilai plus bagi para penyewa toko karena memberikan rasa aman dari bahaya kebarakaran yang diakibatkan oleh korsleting listrik.
d. Lift dan eskalator adalah  fasilitas  yang  penting  untuk  menunjang  segala aktifitas  berbelanja  di  pusat  perbelanjaan. Eskalator lebih  efisien dibandingkan  dengan lift karena memudahkan  pergerakan  pengunjung  dalam jumlah besar secara lebih teratur.
e. Toilet desain interiot toilet seharusnya disesuaikan dengan tema interior pusat perbelanjaan, sasaran pengunjung dan kemudahaan pemeliharaan.
f. Telepon  Umum  Telepon  umum  sebagai  sarana  pendukung  telekomunikasi yang  bersifat  umum  dan  digunakan  untuk  kepentingan  bersama  seluruh pengguna pusat perbelanjaan.
14
g. Bank  atau  ATM  Bank  atau  ATM  adalah  tempat  dan  sarana  untuk  memudahkan seluruh  pengguna  pusat  perbelanjaan  yang  akan  mengambil  uang  melalui  ATM maupun bagi para penyewa yang akan menyimpan uang hasil usahanya sehingga lebih dimudahkan dalam segala hal terutama dari sisi keamanan.
h. Mushola sebagai salah satu fasilitas ibadah yang disediakan mall, digunakan oleh pengunjung yang beragama islam untuk melaksanakan ibadah.

## Kepuasan Pengunjung
Kemampuan  perusahaan  untuk  dapat  mengenali,  memenuhi  dan  memuaskan kebutuhan  pelanggan  dengan  baik,  merupakan  strategi  pada  setiap  perusahaaan. Kepuasan  pelanggan  telah  menjadi  konsep  sentral  dalam  wacana  bisnis.  Kepuasan pengunjung  adalah  perilaku  emosional  terhadap  pelayanan  fasilitas  di  suatu  tempat wisata  yang dihasilkan dari membandingkan apa  yang diharapkan (harapan sebelum kunjungan dengan apa yang diterima (persepsi terhadap performa dan fasilitas).
Kepuasan  pengunjung  ditandai  ketika  harapan  terlebihi.  Kepuasan  pengunjung juga bisa didefinisikan sebagai kepuasan umum, konfirmasi dan ekspektasi dan jarak dari  hipokarya  ilmiah  ideal  pengunjung  mengenai  fasilitas  suatu  lokasi  /  tempat wisata.  Kepuasan  pengunjung  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, kepuasan  pengunjung  sebagai  suatu  tanggapan  emosial  pada  evaluasi  terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Kepuasan  merupakan  tingkat  perasaan  konsumen  yang  diperoleh  setelah konsumen  melakukan/menikmati  sesuatu.  Dengan  demikian  dapat  diartikan  bahwa kepuasan  pengunjung  merupakan  perbedaan  antara  yang  diharapkan  pengunjung (nilai  harapan)  dengan  situasi  yang  diberikan  perusahaan  (tempat  wisata)  di  dalam usaha memenuhi harapan pengunjung.
Definisi  kepuasan  menurut  Lukman,  S  (2003.  119-120)  “Adalah  sebagai  tingkat perasaan  sesorang  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  yang  dirasakan  dengan harapannya. Karena itu, maka tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan anatar
kinerja  yang  dirasakan  dengan  harapan.”  Dengan  demikian  pengunjung  dapat merasakan  hal-hal  berikut:  1)  kalau  kinerja  dibawah  harapan  ,  pengunjung  akan merasa  kecewa.  2)  kalau  kinerja  sesuai  harapan,  pengunjung  akan  merasa  puas.  3) kalau kinerja melebihi harapan, pengunjung akan sangat puas, senang, atau gembira.
Perhatian  terhadap  kepuasan  maupun  ketidakpuasan  pelanggan  telah  semakin besar  bagi  setiap  organisasi  bisnis  dan  nirlaba,  eksekutif  bisnis,  dan  juga  bagi  para birokrat  dan  politisi.  Persaingan  yang  semakin  ketat,  di  mana  semakin  banyak produsen  yang  terlibat  dalam  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen, menyebabkan  setiap  perusahaan  harus  menempatkan  orientasi  pada  kepuasan pelanggan  sebagai  tujuan  utama.  Hal  ini  tercermin  dari  semakin  banyaknya perusahaan  yang  menyertakan  komitmennya  terhadap  kepuasan  pelanggan  dalam pernyataan misinya, iklan, maupun public relations release .
Kualitas  berkaitan  erat  dengan  kepuasan  pelanggan.  Kualitas  memberikan dorongan  khusus  bagi  para  pelanggan  untuk  menjalin  ikatan  relasi  saling menguntungkan  dalam  jangka  panjang  dengan  perusahaan.  Ikatan  emosional semacam  ini  memungkinkan  perusahaan untuk  memahami  dengan  seksama  harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan.
Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  persepsi  dan  harapan  pelanggan  adalah  sebagai berikut:
a. Kebutuhan  dan  keinginan  yang  berkaitan  dengan  hal-hal  yang  dirasakan  pelanggan ketika  pelanggan  sedang  mencoba  melakukan  transaksi  dengan  produsen  atau pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman  dari  teman-teman,  dimana  mereka  akan  menceritakan  kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko tinggi.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan.
Orang-orang  di  bagian  penjualan  dan  periklanan  sebaiknya  tidak  membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspetasi pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  dibangun  atas  dasar  beberapa  prinsip  yang  digunakan untuk  menilai  suatu  organisasi  dalam  memberikan  pelayanan  : tangibles (bukti nyata), reliability (terpercaya,  tahan  uji), responsiveness (respon,  cepat  tanggap), assurance (kepastian).
a. Tidak  mengetahui  apa  yang  diharapkan  konsumen.  Hal  ini  dapat  disebabkan karena  perusahaan  kurang  dalam  melakukan  riset  pelanggan.  Sehingga perusahaan tidak mengetahui apa yang sebenarnya para konsumen harapkan.
b. Kurangnya  saran  dari  para  konsumen  Terkadang  konsumen  juga  hanya mementingkan  kepentingannya  dengan  menginginkan  pelayanan  yang  baik namun  tidak  memberi  saran  kepada  perusahaan  mengenai  apa  yang  diharuskan oleh  perusahaan  tersebut  sehingga  perusahaan  tidak  bisa  memperbaiki pelayanannya kepada para konsumen.
c. Kurang  fokus  dalam  membangun  relasi  dengan  konsumen  Hal  ini  bisa dikarenakan  perusahaan  hanya  memikirkan  untuk  mencari  pelanggan  baru  tanpa memperhatikan dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan lamanya sehingga perusahaan hanya memprioritaskan pelanggan barunya saja.
d. Kurang  memperhatikan  terhadap  standar  pelayanan  yang  baik  Karena  terlalu mengarah  kepada  pencarian  pelanggan  baru,  perusahaan  terkadang  sampai  tidak memperhatikan  bagaimana  standar  pelayanan  yang  baik  yang  seharusnya diberikan kepada pelanggannya.
e. Kurangnya sarana dan prasarana pendukung dalam pelayanan terhadap konsumen ini  membuat  pelayanan  menjadi  terlihat  biasa  saja  tanpa  keunikan  atau  kesan tersendiri bagi konsumennya.
17

## Dimensi Kepuasan Pelanggan
Pelanggan  merasa  puas  bila  harapannya  terpenuhi  atau  akan  sangat  puas  bila harapan pelanggan terlampaui. Menurut Irawan (2004 : 37), ada empat dimensi utama kepuasan pelanggan, yaitu :

## a. Service Quality (Kualitas Layanan)
Service  quality  sangat  tergantung  dari  tiga  hal  yaitu  sistem,  teknologi  dan manusia.  Kepuasan  pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan  biasanya  sulit  ditiru karena  pembentukan  sikap  dan  tingkah  laku  yang  seiring  dengan  keinginan perusahaan  bukanlah  pekerjaan  mudah.  Pembenahan  harus  dilakukan  mulai  dari proses rekruitmen, training dan budaya kerja.
b. Product Quality ( Kualitas Produk)
Pelanggan  merasa  puas  setelah  membeli  dan  menggunakan  produk  tersebut apabila kualitas produk yang baik.
c. Emotional Factor
Emotional  Factor  ditunjukkan  oleh  konsumen  atas  kepuasan  yang  diperoleh mereka  dalam  menggunakan  suatu  produk/jasa  yang  menimbulkan  rasa  bangga  dan rasa percaya diri.
d. Efficiency (Kemudahan)
Kemudahan dalam memeroleh produk atau jasa tersebut dan kemudahan dalam pembayaran dapat membuat pelanggan akan semakin puas bila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau pelayanan.
Berdasarkan uraian diatas dapat di peroleh gambaran bahwa kepuasan pelanggan banyak dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya adalah kualitas pelayanan dan fasilitas  mall.  Kualitas  pelayanan  terdiri  dari  5  (lima)  dimensi  yaitu  bukti  fisik ( tangibles ), empati ( empathy ), keandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), dan jaminan ( acurance ). Sedangkan fasilitas mall terdiri dari 4 (empat) dimensi yaitu perencanaan  spesial,  perencanaan  ruangan,  perlengkapan  atau  perabotan,  dan  tata cahaya.  Berdasarkan  pemikiran  diatas  maka  dapat  digambarkan  sebuah  kerangka pemikiran seperti pada gambar berikut :

## Kualitas
Pelayanan
(X 1 )
a. Bukti fisik
b. Empati
c. Keandalan
d. Daya tanggap
e. Jaminan Fasilitas Mall (X 2 )
a. Perencana an spesial
b. Perencana
an ruangan
c. Perlengka
pan / perabotan
d. Tata cahaya
ρ X 1 Y Kepuasan Pengunjung ρ X 1 X 2 Y (Y)

## Sumber :
1. Zeithaml et al (2010:14) (X 1 )
2. Tjiptono (2014:46) (X 2 )
3. Abdelayem (2017:21) (Y)

## ρ X 2 Y

## Gambar 2.1

## Kerangka Penelitian
Keterangan:
ρ X 1 Y
: Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengunjung
ρ X 2 Y
: Pengaruh Fasilitas Mall terhadap Kepuasan Pengunjung
ρ
X 1 X 2 Y: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Mall terhadap Kepuasan

## Pengunjung
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, penulis menemukan hipokarya ilmiah dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pengunjung pada Mall Karawang
2. Fasilitas mall berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pengunjung pada Mall Karawang
3. Kualitas pelayanan dan Fasilitas mall berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan pengunjung pada Mall Karawang
20

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  desain survey ,  yaitu  metode  pengumpulan  data primer  dengan  memberikan  pertanyaan-pertanyaan  kepada  responden  individu. Penelitian ini melalui penyebaran kuisioner terhadap para pengunjung yang berada di Mall Karawang.
Proses  penelitian  dimulai  dari  studi  pendahuluan  yaitu  dengan  melakukan identifikasi masalah, membuat kerangka pemikiran, dan hipokarya ilmiah penelitian. Proses selanjutnya adalah melakukan penelitian dengan langkah-langkah:
a. Membuat prosedur penelitian, dimana didalamnya termasuk menentukan populasi dan sampling yang digunakan dalam pengumpulan data.
b. Melakukan  uji  coba  penelitian  untuk  menentukan  operasionalisasi  variabel penelitian, uji dilakukan melalui uji validitas, reliabilitas dan normalitas bila hasil uji validitas, reliabilitas dan normalitas dihasilkan valid, reliabel dan normal maka dapat  dilanjutkan  ke  penelitian  selanjutnya  berupa  pengumpulan  data.  Bila  hasil uji coba tidak valid, reliabel dan normal maka merubah operasionalisasi variabel sehingga tercapai validitas.
c. Pengumpulan data dengan wawancara dan menyebarkan kuesioner
d. Data yang dibutuhkan dianalisis sesuai dengan tujuan penelitian.
e. Dari data yang diperoleh dapat ditarik kesimpulan, apakah sesuai dengan masalah yang diteliti atau tidak.
21 Studi
Pendahuluan
Identifikasi
Kerangka Hipokarya ilmiah Masalah Pemikiran Penelitian
Pengumpulan
Data Populasi dan Pengembangan Pengujian Sampel Instrumen Instrumen Analisis data Kesimpulan

## Gambar 3.1

## Disain Penelitian
Menurut  Lewis  dan  Booms  (1983)  yang  dikutip  oleh  Tjiptono  (2011:180) “kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai  dengan  ekspetasi  konsumen.”  Berdasarkan  definisi  ini,  kualitas  layanan ditentukan  oleh  kemampuan  perusahaan  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan konsumen sesuai dengan ekspetasi konsumen.

## a.  Fasilitas mall
Menurut  Budiarti  (2005)  dalam  Sulken  et  al  (1995)  “Salah  satu  pendukung fasilitas  dengan  bentuk  fasilitas  fisik  organisasi  yang  digunakan  sebagai  alat komunikasi pelayanan terhadap konsumen”. Elemen dari desain fasilitas pelayanan
22
meliputi  elemen  fisik  seperti  layout,  penggunaan  teknologi  sebagai  sarana  dalam pemberian jasa, dan dekorasi yang ada pada perusahaan.

## b.  Kepuasan Pengunjung
Menurut  Richard  Oliver  (Barnes,  2003:  64)  “Kepuasan  adalah  tanggapan pelanggan  atas  terpenuhinya  kebutuhannya.”  Hal  itu  berarti  penilaian  bahwa  suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barang atau jasa itu sendiri, memberikan  tingkat  kenyamanan  yang  terkait  dengan  pemenuhan  suatu  kebutuhan, termasuk  pemenuhan  kebutuhan  di  bawah  harapan  atau  pemenuhan  kebutuhan melebihi harapan pelanggan.

## Table 3.2

## Operasionalisasi Variabel
Variabel Konsep Variabel Dimensi Indikator Nomor Kualitas Kualitas pelayanan Pegawai 1 Pelayan merupakan suatu 1.  Tangibles Tampilan Tenant (X 1 )* kondisi dinasmis (toko) 2 yang berhubungan Penyampaian dengan produk, jasa, 2.  Emphaty informasi 3 manusia, proses, dan Kepedulian lingkungan dimana Petugas 4 penilaian kualitasnya 3.  Reliability Penampilan 5 ditentukan pada saat Kehandalan 6 terjadinya pemberian Kesigapan 7 pelayanan public 4.  Responsiveness tersebut. Kecepatan Layanan 8 Keramahan 5.  Acurance Petugas 9 Keterampilan Petugas 10 Fasilitas Desain dan tata letak Tenant (toko) 1 (X 2 )** fasilitas jasa erat 1.  Perencanaan Parkir 2 kaitannya dengan Escalator 3 pembentukan special Toilet 4,5 presepsi pelanggan. Wifi 6 Sejumlah tipe jasa, presepsi yang 2.  Perlengkapan Tempat duduk 7
terbentuk dari Tempat ibadah 8 interaksi antara Nursery Room 9 pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut di mata pelanggan. 3.  Tata cahaya Penerangan 10 Kepuasan  Kepuasan pelanggan Pelayanan Pelanggan  yaitu perasaan excellent 1 (Y)*** senang atau kecewa 1.  Service quality Ketanggapan yang muncul setelah petugas 2 membandingkan Pelayanan yang kinerja (hasil) dapat diandalkan 3 produk yang Kesesuaian dipikirkan terhadap harapan 4 kinerja (atau hasil) 2.  Product Minat berkunjung yang diharapkan quality kembali 5 Kesediaan merekomendasikan 6 3.  Emotional Event 7 Fasilitas 8 factor Kebersihan 9 4.  Efeciency Tempat parkir 10 Sumber: * Hardiyansyah 2011 : 125
** Tjiptono 2010 : 40
*** Kotler 2014 : 119

## Sumber Data
Sumber data adalah segala sesuatu yang dapat memberikan informasi mengenai data. Berdasarkan sumbernya, data dibedakan menjadi dua, yaitu data primer dan data sekunder.
1. Data primer yaitu data yang dibuat oleh peneliti untuk maksud khusus menyelesaikan permasalahan  yang  sedang  ditanganinya.  Data  dikumpulkan  sendiri  oleh  peneliti langsung dari sumber pertama atau tempat objek penelitian dilakukan.
2. Data  sekunder  yaitu  data  yang  telah  dikumpulkan  untuk  maksud  selain menyelesaikan  masalah  yang  sedang  dihadapi.  Data  ini  dapat  ditemukan  dengan cepat. Dalam penelitian ini yang menjadi sumber data sekunder adalah literatur,
artikel, jurnal serta situs di internet yang berkenaan dengan penelitian yang dilakukan.
Data  yang  digunakan  sebagai  dasar  dalam  penelitian  ini  sebagai  dasar  untuk menguji  hipokarya  ilmiah  adalah  data  yang  diperoleh  langsung  dari  subyek  yang diteliti. Pengukuran variabel-variabel menggunakan instrumen (kuesioner) berbentuk pertanyaan tertutup serta diukur dengan menggunakan skala likert dengan skor 1 s/d 5.  Responden  diminta  memberikan  pendapat  untuk  setiap  pertanyaan  mulai  dari sangat tidak setuju sampai dengan sangat setuju.

## Analisis Pengujian Hipokarya ilmiah
Pengujian  hipokarya  ilmiah  dalam  penelitian  ini  adalah  “Pengaruh  hubungan yang  signifikan  antara  Kualitas  Pelayanan  dan  Fasilitas  Mall  Terhadap  Kepuasan Pengunjung di Mall Karawang”.
Hipokarya ilmiah I • H0 1 : ρ = 0 Kualitas  Pelayanan  tidak  memiliki  pengaruh  terhadap  Kepuasan Pengunjung di Mall Karawang
• Ha1 : ρ ≠ 0 Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Pengunjung di Mall Karawang
Kriteria Ho ditolak jika t hitung > t tabel
Hipokarya ilmiah II
• H0 2 : ρ = 0 Fasilitas tidak memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Pengunjung di Mall Karawang
• Ha 2 : ρ ≠ 0 Fasilitas Mall memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Pengunjung di Mall Karawang
Kriteria Ho ditolak jika t hitung > t tabel
Hipokarya ilmiah III
• H0 3 : ρ = 0 Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Mall tidak memiliki pengaruh dengan Kepuasan Pengunjung di Mall Karawang
• Ha 3 : ρ ≠ 0 Kualitas Pelayanan dan Fasilitas memiliki pengaruh dengan Kepuasan Pengunjung di Mall Karawang
Kriteria Ho ditolak jika F hitung > Ftabel
25

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil uji validitas Kualitas Pelayanan (X 1 ) mulai dari indicator 1 sampai indicator 10  dapat  dilihat  pada  Tabel  4.5.  diatas.  Berdasarkan  hasil  tersebut  diperoleh  nilai Corrected Item-Total Correlation / R hitung lebih besar dari nilai r tabel pada tingkat signifikan  sebesar  10%  dan  didapat  r  tabel  (100)  =  0.1638  dengan  hasil  tersebut menunjukan  bahwa  pertanyaan  yang  ada  pada  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X 1 ) dinyatakan valid dan bisa digunakan untuk penelitian selanjutnya.
Hasil uji validitas Fasilitas Mall (X 2 ) mulai dari indicator 1 sampai indicator 10 dapat  dilihat  pada  Tabel  4.7  diatas.  Berdasarkan  hasil  tersebut  diperoleh  nilai Corrected Item-Total Correlation / R hitung lebih besar dari nilai r tabel pada tingkat signifikan sebesar  10%  dan  didapat  r  tabel  (100)  =  0.1638  dengan  hasil  tersebut menunjukan bahwa pertanyaan yang ada pada variabel Fasilitas Mall (X 2 ) dinyatakan valid dan bisa digunakan untuk penelitian selanjutnya.
Berdasarkan hasil SPSS uji normalitas diatas diketahui bahwa nilai Asymp. Sig. (2- tailed) kualitas  Pelayanan  sebesar  0.21,  fasilitas  mall  sebesar  0.13  dan  Kepuasan Pengunjung  sebesar  0.11  lebih  besar  dari  nilai  alpha  0,05  sehingga  data  kuesioner dinyatakan terdistribusi normal.
Penjabaran  hasil  penelitian  guna  mendapatkan  hasil  jawaban  dari  masalah deskriptif  menyangkut  3  (tiga)  variabel  yang  diteliti  dengan  menampilkan perhitungan  berdasarkan  nilai  frekuensi,  persentasi  dan  rata-rata  dengan  masing- masing  indikator  yang  mendukung  variabel  serta  dimensi-dimensi.  Adapun  variabel yang disertakan dalam mendukung masing-masing indikator antara lain : (1) Variabel kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari  10  pernyataan  (2)  Variabel  fasilitas  mall  terdiri dari 10 pernyataan dan (3) Variabel kepuasan pengunjung terdiri dari 10 pernyataan.
Adapun pembahasan dari metode verifikatif dalam penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Pengaruh Parsial Kualitas Pelayanan dan Fasilitas secara Parsial terhadap Variabel Kepuasan Pengunjung.
a) Berdasarkan hasil penenelitian ini Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh  yang positif  dan  signifikan  secara  parsial  terhadap  Kepuasan  Pengunjung  yaitu sebesar 23,14%.
b) Berdasarkan hasil penenelitian ini Fasilitas Mall memiliki pengaruh yang positif dan  signifikan  secara  parsial  terhadap  terhadap  Kepuasan  Pengunjung  yaitu sebesar 40.43%.
c) Berdasarkan  hasil  penelitian  besaran  angka  pengaruh  variabel  kualitas pelayanan  adalah  23.14%  dan  Variabel  Fasilitas  Mall  sebesar  40.43%.  maka dapat dinyatakan bahwa Fasilitas Mall lebih banyak memberikan kontribusi.
2. Pengaruh Simultan (Bersama-Sama) Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Mall terhadap Kepuasan Pengunjung.
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  total  pengaruh  simultan Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Mall 0.635 yaitu sebesar 63,5%. sedangkan sisanya 63,5% yaitu sebesar 36,5% merupakan pengaruh variabel lain (ɛ) yang tidak diteliti.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
1. Kualitas Pelayanan di Mall Karawang menunjukan kualitas modus yang baik. Ini menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  masih  bisa  ditingkatnkan  menjadi  sangat setuju,  terumata  pada  indicator  pegawai  yang  memiliki  nilai  rentan  skala  paling rendah dan berada pada ketegori cukup setuju.
2. Fasilitas  mall  di  Mall  Karawang  menunjukan  kualitas  dengan  modus  yang  baik. Hal ini menunjukan fasilitas mall masih bisa ditingkatkan menjadi sangat setuju, terutama  pada  indicator  penerangan  ruagan  yang  memiliki  nilai  rentan  skala paling rendah dan berada pada kategori setuju.
3. Kepuasan pengunjung di Mall Karawang menunjukan kualitas modus yang baik. Ini menunjukan kepuasan pengunjung masih bisa ditingkatkan lagi menjadi sangat
setuju, terutama pada indicator fasilitas yang memiliki nilai rentan skala paling rendah dan berada pada kategori setuju.
4. Terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  secara  parsial  Kualitas  Pelayanan terhadap  Kepuasan  Pengunjung,  yaitu  berdasarkan  penelitian  ini  Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh  yang positif dan signifikan secara parsial terhadap Kepuasan Pengunjung, yaitu sebesar 63,5%
5. Terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  secara  parsial  Fasilitas  Mall terhadap  Kepuasan  Pengunjung,  yaitu  berdasarkan  penelitian  ini  Fasilitas  Mall memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  secara  parsial  terhadap  Kepuasan Pengunjung, yaitu sebesar 36,5%
6. Terdapat  pengaruh  secara  simultan  yang  positif  dan  signifikan  antara  Kualitas Pelayanan  dan  Fasilitas  Mall  terhadap  Kepuasan  Pengunjung.  Berdasarkan penelitian ini menunjukan bahwa total pengaruh simultan Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Mall. Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukan bahwa total pengaruh simultan  Kualitas  Pelayanan  dan  Fasilitas  Mall  0.635  yaitu  sebesar  63,5%. sedangkan sisanya 63,5% yaitu sebesar 36,5% merupakan pengaruh variabel lain (ɛ) yang tidak diteliti.

## Saran
Berdasarkan hasil penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Mall terhadap Kepuasan Pengunjung di Mall Karawang, dapat diambil saran sebagai berikut:
1. Penelitian  ini  memiliki  keterbatasan  hanya  menggunakan  variabel  Kepuasan Pengunjung untuk tolak ukur pengaruh dari Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Mall yang  dilakukan.  Sehingga  perlu  dilakukan  penelitian  selanjutnya  untuk mengetahui  factor  lain  seperti  pengaruh  Kepemimpinan  yang  mungkin  dapat dipengaruhi  oleh  Kualitas  Pelayanan  dan  Fasilitas  Mall  dari  sudut  pandang perusahaan,  agar  perusahaan  memiliki  pertimbangan  untuk  membuat  Mall Karawang menjadi lebih baik lagi.
2. Berdasarkan  hasil  yang  diperoleh  penulis  tentang  Kualitas  Pelayanan  yang dikategorikan cukup setuju, terdapat hal-hal yang perlu diperhatikan bahwa dalam
penerapan kualitas pelayanan harus dilakukan secara berangsur dengan demikian akan berakumulasi dalam membawa perubahan kepada perusahaan.
3. Berdasarkan  jawaban  responden  mengenai  Fasilitas  Mall  di  Mall  Karawang dikategorikan  setuju,  tetapi  perusahaan  harus  lebih  menigkatkan  segala  fasilitas penunjang agar Mall Karawang bisa lebih baik lagi.
4. Berdasarkan  jawaban  responden  mengenai  Kepuasan  Pengunjung  di  Mall Karawang  dikategorikan  setuju,  pengunjung  merasa  puas  dengan  kualitas pelayanan dan fasilitas mall yang ada di Mall Karawang.
5. Dari  penelitian  yang  dilakukan  oleh  penulis  dari  semua  variabel  kualitas pelayanan,  fasilitas  mall  dan  kepuasan  pengunjung.  Yang  memiliki  banyak koreksi  adalah  di  variabel  kualitas  pelayanan.  Agar  pengunjung  selalu  puas berkunjung  ke  Mall  Karawang  baiknya  agar  petugas  meningkatkan  kinerjanya agar menjadi lebih baik lagi.
6. Suatu  perusahaan  memiliki  komponen  yang  bekerja  untuk  mencapai  tujuan bersama  yang  telah  ditetapkan  oleh  perusahaan  dalam  menjalankan  aktifitasnya. Kualitas  Pelayanan  merupakan  salah  satu  cerminan  berhasilnya  salah  satu perusahaan  dalam  mengayomi  pegawainya  agar  berkinerja  sesuai  dengan  SOP perusahaan yang berlaku.

## Daftar Pustaka
Adi Maulana, Wibi Hardani. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid 1 Philip Kotler Kevin Lane Keller. Jakarta: Erlangga
Arisutha, Damartaji. 2010. Dimensi Kualitas Pelayanan. Jakarta : Gramedia Pustaka Ari Prasetio, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan
Pelanggan”, Jurnal Manajemen, Vol1 No.4, 2012
Asep Sukmo Raharjo. 2009. Pengaruh Fasilitas, Pelayanan, dan Lokasi terhadap Kepuasan Konsumen dalam Menggunakan Jasa Internet. Semarang: Universitas Negeri Semarang.
29
Kusumasita. 2014. Relevansi Dimensi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Bagi Pengunjung Museum di Taman Mini Indonesia Indah. Jakarta:
Universitas Trisakti.
Muhamad Alwi. 2011. Pengaruh Mutu Pelayanan dan Biaya Perawatan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap kelas III Rumah Sakit Karya Husada Cikampek Kabupaten Karawang. Karawang: Universitas
Singaperbangsa Karawang.
Oyo Sunaryo. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Biaya Pelayanan Jasa
Pernikahan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada KUA Kecamatan
Cikampek. Karawang: Universitas Singaperbangsa Karawang.
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 2, Jakarta : Erlangga, 2009
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 1, Jakarta : Erlangga, 2008
Sopiah, Syihabudhin. 2008. Manajemen Bisnis Ritel. Yogyakarta: Andi
Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Rineka Cipta. Ahmad Kusaini. 2016. Analisis Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan Konsumen.
Dikutip dari,https://eprints.uny.ac.id/30777/1/KARYA
ILMIAH%20Ahmad%20Khusaini%2C%20NIM%2011603141015.pdf (di akses 5 Januari)
Dimas Sapurmana. 2016. Pengertian Kualitas Pelayanan. Di kutip dari
https://www.google.com/url?q=http://dimasapurnama25.blogspot.com/2016/0 9/ekonomi.html&sa=U&ved=0ahUKEwiq_Lj2krXgAhUE5o8KHVl8DX8QF ggpMAU&usg=AOvVaw1mn0THWZzdvBjG6iR0nE-y
Kurniawan. 2012. Solo Grand Mall. Proposal. Dikutip dari
http://eprints.ums.ac.id/18678/1/02_Halaman_Depan.pdf (diakses 5 Januari)
Munika Apriani. 2011. Analisis Pengaruh Fasilitas, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Mereferensikan. Dikutip dari
30
http://eprints.undip.ac.id/29246/1/Karya ilmiah002.pdf (diakses 20 juni) Rizki. 2015. Pengertian Fasilitas Menurut Para Ahli. Dikutip dari
http://www.pengertianmenurutparaahli.net/pengertian-fasilitas/
Resindaparkmall.com