Sunarmi,  Ajis  Salim  Adang  Djaha,  Sardjijo  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Kinerja  Pegawai terhadap Kepuasan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil  Kabupaten Ngada (Masa Pandemi Covid-19). Syntax Literate; Jurnal Ilmiah Indonesia. 7 (7). E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax  Literate:  Jurnal  Ilmiah  Indonesia  p–ISSN:  2541-0849 e-ISSN: 2548-1398
Vol. 7, No. 7, Juli 2022

## PENGARUH KUALITAS LAYANAN  DAN KINERJA PEGAWAI   TERHADAP KEPUASAN PUBLIK PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN NGADA (MASA PANDEMI COVID-19)
Sunarmi, Ajis Salim Adang Djaha, Sardjijo Universitas Terbuka, Indonesia Email: sunarmi5312@gmail.com, ajissalim5464@gmail.com, sarjiyo@campus.ut.ac.id

## Abstrak
Kualitas  pelayanan  dan  kinerja  pegawai  sangat    mempengaruhi  kepuasan  publik pada dinas yang sangat dibutuhkan untuk  pencatatan administrasi masyarakat yaitu Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Ngada (masa panndemi Covid- 19).  Penelitian  ini  bertujuan    untuk  dapat  melakukan  pengujian  dan  menganalisis pengaruh  kualitas  layanan  dan  kinerja  pegawai  terhadap  kepuasan  publik    pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Ngada.  Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif.  Penelitian  ini menggunakan populasi dari masyarakat  yang  mendapatkan  layanan  Kartu  Tanda  Penduduk  Elektronik    dari bulan Maret 2020 sampai oktober  2021.  Berdasarkan data yang didapat dari Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Ngada di dapat sebanyak 5 159 orang. Pengambilan  sampel  penelitian  ini  menggunakan  metode probability  sampling , yakni teknik pengambilan sampel yang memberikan kesempatan atau peluang yang sama  bagi  setiap  anggota  populasi  untuk  dipilih  menjadi  sampel.  Data  yang diperoleh  berupa  data  kuantitatif  dan  selanjutkan  dilakukan  analisis  regresi  linier berganda  .  Dengan  tujuan  dapat    mendukung  dan  mempertajam  hasil  analisis kuantatif  maka  dilakukan mix  method dimana  maka  dilakukan  analisis  kualitatif melalui  wawancara  mendalam  ( indepth  interview ).    Hasil  dari  penelitian  ini memperlihatkan    bahwa  publik  atau  masyarakat  yang  menerima  layanan mendapatkan  kepuasan    yang  sangat  tinggi.    Selanjutnya,  hasil  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  dan  kinerja  pegawai  secara parsial maupun simultan secara signifikan berpengaruh  terhadap kepuasan publik (masa  pandemi  Covid-19)    Hasil  analisis  kualitatif  mendukung  dan  mempertajam hasil analisis kuantitatif.
Kata Kunci: kualitas pelayanan, kinerja pegawai, kepuasan publik, indeph interview

## Abstract
Service quality and employee performance greatly affect public satisfaction at the service  that  is  needed  for  recording  public  administration,  namely  the  Ngada Regency  Population  and  Civil  Registration  Service  (during  the  Covid-19 pandemic).  This  study  aims  to  be  able  to  test  and  analyze  the  effect  of  service quality  and  employee  performance  on  public  satisfaction  at  the  Department  of Population and Civil Registration of Ngada Regency. The research method used is descriptive  quantitative.  This  study  uses  a  population  of  people  who  received
Electronic  Identity  Card  services  from  March  2020  to  October  2021.  Based  on data obtained from the Population and Civil Registry Office of  Ngada Regency, 5 159  people  were  obtained.  Sampling  in  this  study  uses  the  probability  sampling method,  which  is  a  sampling  technique  that  provides  equal  opportunities  or opportunities  for  each  member  of  the  population  to  be  selected  as  samples.  The data  obtained  in  the  form  of  quantitative  data  and  followed  by  multiple  linear regression analysis. With the aim of being able to support and sharpen the results of  quantitative  analysis,  a  mix  method  was  carried  out  where  qualitative  analysis was carried out through in-depth interviews. The results of this study show that the public or people who receive services get very high satisfaction. Furthermore, the results  of  this  study  indicate  that  service  quality  has  an  effect  and  employee performance  partially  or  simultaneously  significantly  affects  public  satisfaction (during the Covid-19 pandemic). The results of the qualitative analysis support and sharpen the results of the quantitative analysis

## Keywords: service quality, employee performance, public satisfaction, indeph interview

## Pendahuluan
Era reformasi dan otonomi daerah yang tengah  digulirkan oleh pemerintah saat ini,  merupakan    moment  yang  tepat  untuk  melaksanakan  gagasan-gagasan pembangunan dan meningkatkan  kualitas pelayanan publik dikalangan para pengambil kebijakan.  Pembentukan  otonomi  daerah  pada  pemerintah  kabupaten  dan  kota diharapkan  dapat  menjadi  lebih  responsif  dalam  menanggapi  berbagai  masalah  yang berkembang  di  daerah  sehingga  program-program  pembangunan  dalam  memenuhi kebutuhan  masyarakat  menjadi  lebih  efektif.  Salah  satu  kebutuhan  masyarakat  yang sangat penting dan mendasar  adalah pelayanan publik. Konsep otonomi daerah adalah dengan    memberikan  kewenangan  besar  bagi  pemerintahan  daerah  untuk  dapat menetapkan  kebijakan  termasuk  kebijakan  dalam  pelayanan  publik  sesuai  dengan situasi kondisi dan kebutuhan  daerahnya masing-masing.
Salah  satu  jenis  pelayanan  publik  yang  dibutuhkan  oleh  setiap  warga  negara adalah  pelayanan  dokumen  kependudukan.  Bagi  masyarakat  dokumen  kependudukan (kartu  keluarga,  KTP,  akte  kelahiran,  dll)  selain  mempunyai  kekuatan  legal,  juga dipakai dalam upaya mendapatkan hak-hak sebagai warga negara sebagai identitas diri, untuk kepentingan sekolah,  pengurusan  ke bank, usaha , bahkan  untuk vaksin Covid- 19  pun    dibutuhkan  dokumen    kependudukan.  Di  lain  sisi,  bagi  pemerintah  dokumen kependudukan  merupakan  instrument  penting  untuk  dapat  memantau  penyebaran  dan kualitas serta pertumbuhan penduduk.  Berbagai dokumen tersebut hanya didapat  pada Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil,  sehingga  dengan  demikian      instansi  ini sangat  dibutuhan masyarakat.
Kualitas layanan , menurut Suryokusuma (2008), dalam Suwitri, dkk (2019), berpendapat  bahwa  untuk  menilai  kualitas  pelayanan  publik  didasarkan  pada  Standar Operating  Procedure (SOP),  yang  ditetapkan  oleh  penyedia  layanan,  ataupun kesepakatan  antara  penyedia  layanan  dan  penggunanya.  Selanjutnya  Parasuraman, Zeitamml  dan  Berry  (Suryokusumo,2008),  menyatakan  bahwa  dalam  menilai  kinerja
publik dapat dengan cara mengevaluasi kinerja aktualnya dan kinerja potensialnya atau dengan  mengukur  seberapa  besar gab atau  kesenjangan  antara  pelayanan  yang  harus diberikan  dengan  persepsi  atas  pelayanan  yang  diterima  pengguna.  Dengan  demikian semakin  kecil gab yang  ditimbulkan  antara  kinerja  potensial  dan  aktualnya  maka kualitas pelayanan akan semakin baik. (Sri Suwitri,dkk 2019 adalah merupakana faktor yang penting dalam pelayanan kesehatan untuk memperhatikan dan meningkatkan basis pelanggan,  serta  mengembangkan  keunggulan.      Menurut  Zeithaml et  al (1990), Kualitas  Pelayanan    teruukur  atas  5  dimensi,  yaitu  : tangibel (berwujud), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan),  dan empathy (empati).    Kelima  dimensi    tersebut    dijelaskan  oleh  Tjiptono  dan  Chandra  (2011) sebagai berikut :
a. Bukti langsung ( tangible ) adalah  terkait pada  daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan,  dan  material  yang  dipakai  perusahaan,  juga  dari  penampilan karyawan.  Dalam  hal  ini  sarana  dan  prasarana  yang  berkaitan  dengan  layanan pelanggan harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan
b. Kehandalan atau reliabilitas ( reliability ) merupakan  kemampuan dalam menyiapkan  layanan  yang  terpercaya  dan  akurat  dari  awal  dengan  tidak  membuat kesalahan  dan  mampu  memberikan  layanan  sesuai  kesepakatan  waktu.  Pada akhirnya  tingkat  kehandalan  bagi  pelanggan  merupakan  kemampuan  untuk  dapat memberikan  layanan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan  dengan  cepat,  akurat  dan memberikan kepuasan;
c. Daya  tanggap  ( responsiveness )  merupakan  dari    kemauan  dan kemampuan  perusahaan  dari    para  karyawan  untuk  bisa  memberikan  bantuan  pada pelanggan sesuai respon dari permintaan mereka,  serta memberikan informasi saat mana  pelayanan dapat diberikan secara cepat.Dalam  posisi apapun seseorang atau pegawai    didalam  suatu  perusahaan,  harus  tetap  memperhatikan  pelanggan  yang menghubungi perusahaan;
d. Jaminan  ( assurance )  merupakan  jaminan  bahwa  perilaku  para karyawan/pegawai    mampu  memberikan  rasa  percaya  kepada  pelanggan  pada perusahaan.
e. Empati ( empathy ) mengandung makna untuk dapat paham pada masalah dari  pelanggannya dan mampu melakyukan tindakan sesuai kepentingan pelanggan, sekaligus  juga  dapat  memperhatikan  secara    personal  kepada  para  pelanggan  dan punya  jam  operasi  yang  nyaman.  Setiap  karyawan  perusahaan  seharusnya  dapat mengatur waktu sehingga mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung;
Kinerja pegawai mengandung makna sejauh mana karyawan dapat melakukan tugas tanggung jawab serta tugas kerjanya (Sighn et all.1996, dalam Nugroho 2006:18). Sedangkan Prawirosentono (1999) kinerja atau performance merupakan hasil kerja yang bisa  dicapai  oleh  seorang  atau  sekelompok  orang  dari  suatu  organisasi  sesuai  dengan wewenang  dan  tanggung  jawab  masing-masing  dalam  mencapai  tujuan  organisasi secara  sah  dengan  tidak  melanggar  hukum  baik  dan  sejalan  dengan  norma  dan  etika.
Lenvine (dalam Dwiyono,1995),Simamora (2004), mengemukakan kinerja menyangkut tiga komponen penting yaitu pertama  adalah tujuan dalam memberi arah bagi perilaku kerja  yang  diharapkan  organisasi  pada  personilnya.  Yang  kedua  adalah  ukuran  yang dipakai untuk mengetahui personil telah mencapai kinerja yang diharapkan, karenanya kuantitatif dan kualitatif standar kerja pada setiap jabatan dan tugas memegang peranan penting.    Ketiga  penilain  kerja  regular  yakni  proses  dalam  pencapaian  setiap  kinerja personil. Hal tersebut akan membuat setiap personil selalu berorientasi pada tujuan dan berprilaku sesuai arah dan tujuan yang ingin dicapai.
Kinerja  pegawai  merupakan  tolak  ukur  dan  motor  penggerak  dari  kinerja  sebuah organisasi/  instansi/badan  dalam  pelayanan  kepada  masyarakat,  kinerja  pegawai  yang baik akan selalu berpengaruh baik pula pada kinerja organisasi.
Kepuasan  publik  atau Kepuasan  pelanggan  ,  dikonseptualisasikan  oleh Cadotte,  Wooddruff,  dan  Jenkins  (Tjiptono  dan  Chandra,  2005,  h.1997),  sebagai perasaan  yang  timbul  setelah  mengevaluasi  pengalaman  pemakaian  produk.  Kepuasan pelanggan menurut Oliver (Tjiptono dan Chandra, 2005, h.1998), merupakan “evaluasi terhadap  suprise  yang inheren dalam  pemerolehan  dan  atau  pengalaman  konsumsi produk”. Hampir sama dengan Oliver, menurut Wikie (Tjiptono, 1997, h.24) kepuasan konsumen  merupakan  suatu  tanggapan  emosional  atas  evaluasi  dari  pengalaman melakukan  konsumsi  atas  suatu  produk  atau  jasa.  Pernyataan  ini  kemudian  diperkuat oleh  Cravens  (Bunga,  2009,  h.30),  bahwa  kepuasan  konsumen  akan  dipengaruhi  oleh pengiriman  produk,  performa  produk  atau  jasa,  citra  perusahaan/  produk/  merek,  nilai harga yang dihubungkan dengan nilai yang diterima konsumen, prestasi para karyawan, keunggulan dan kelemahan para pesaing.
Kotler dan Keller (2009:50) berpendapat  kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa pengguna layanan yang timbul saat membandingkan kinerja suatu layanan yang  dihasilkan  terhadap  harapan  pelanggan.    Tjiptono  (2016)  menyebutkan  bahwa indikator dalam pembentukan kepuasan konsumen sebagai berikut :
a. Kinerja Pelayanan ( Service Performance ).
Point ini   menyumbangkan  korelasi  kuat atas kepuasan pelanggan.  Kualitas yang adalah  hasil  dari  kinerja  yang  baik,  memberi  suatu  keinginan  pelanggan  untuk berhubungan  terus  dengan  perusahaan.    Pada  akhirnya  untuk    jangka  waktu panjang,  relasi  ini    membuat  perusahaan  dapat  paham  dengan  baik  harapan  serta kebutuhan  pelanggan,  selanjutnya  perusahaan  dapat  meningkatkan  kepuasan konsumen.
b. Kualitas produk
Kualitas  barang  yang  diberikan  bersamaan  dengan  pelayanan  dapat  memberikan pengaruh pada persepsi yang diberikan oleh konsumen.  Kepuasan konsumen akan meningkat  dengan  semakin  baiknya  kualitas  barang  dan  sebaliknya  produk  yang kurang  berkualitas  akan  menyebabkan  kepuasan  konsumen  menurun..Kualitas barang  yang  makin  baik  ,akan  semakin  baik    pula  tingkat  kepuasan  konsumen terhadap  pelayanan  yang  diterimanya.    Demikian  pula  sebaliknya,  jika  barang kurang berkualitas akan dapat merusak kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
c. Harga
Pada  umumnya  pembeli  hanya  melihat  harga  sebagai  alat  ukur  dari  kualitas  suatu jasa  terutama  untuk  jasa  yang  memiliki  kondisi  di  mana  kualitas  sulit  untuk dirasakan  sebelum  jasa  tersebut  dimanfaatkan,  hal  tersebut  berhubungan  dengan kenyataan bahwa sifat dari jasa yang memiliki tingkat resiko yang cukup tinggi bila dibandingkan barang.  Jika konsumen tidak dapat menilai barang dan jasa yang akan dibeli,  maka  konsumen  akan  kecenderungan  menggunakan  harga  sebagai  dasar menduga  kualitas  barang,  sehingga  konsumen  biasanya  cenderung  bersaksi  harga yang lebih tinggi adalah barang yang berkualitas tinggi..
Kualitas pelayanan merupakan upaya bagaimana memudahkan pelanggan untuk mencari  dan  menemukan  produk  dan  layanan  yang  diinginkan.    Groetsh  &  Davis (Tjiptono,  1997)  menyatakan  bahwa  kualitas  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang berkaitan  dengan  produk,  jasa,  proses,  dan  lingkungan  yang  dapat  memenuhi  atau bahkan  melampaui  harapan.    Sehingga  dapat  pula  diartikan  bahwa  pelayanan berkualitas adalah terpenuhinya harapan dan kebutuhan pelanggan terhadap produk dan jasa.  Selanjutnya, menurut (Kotler & Keller, 2008) menyebutkan bahwa, antara kualitas dengan produk dan jasa layanan merupakan sesuatu yang tidak dapat dipisahkan.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan kinerja  pegawai    terhadap  kepuasan  publik,pada    Dinas  Kependudukan  dan  Catatan Sipil Kabupaten Ngada (masa Pandemi Covid-19).

## Metode Penelitian
Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  deskriptif  kuantitatif  dengan tujuan  mengetahui  pengaruh  beberapa  variabel,  yaitu  kualitas  pelayanan,  kinerja pegawai    dan  kepuasan  publik.  Dilakukan wawancara-mendalam  ( in-depth  review ) merupakan bagian dari metode kualitatif dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara  pewawancara  dengan  responden  atau  orang  yang  diwawancarai,  dengan  atau tanpa  menggunakan  pedoman  ( guide )  wawancara  dimana  pewawancara  dan  informan terlibat dalam kehidupan sosial yang relatif lama (Sutopo 2006: 72).
Populasi  dalam  penelitian  ini  sebanyak  5159  yang  mendapatkan  pelayanan pembuatan KTP Elektronik dari bulan Maret tahun 2020 sampai dengan bulan Oktober tahun  2022  Pengambilan  sampel  menggunakan  teknik  aksidental,  yaitu  teknik penentuan  sampel  berdasarkan  kebetulan,  yaitu  siapa  saja  yang  secara  kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang tersebut cocok  sebagai  sumber  data  (Hamdi,  M,  2016).    Menurut  Sugiono  (2018) Probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang  memberikan  peluang  yang  sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel . ( Sugiyono , 2018:81)., dengan cara random sampling.
Sampel merupakan bagian atau wakil dari informasi populasi yang akan dipakai dalam penelitian. Sampel merupakan sebagian dari populasi yang memiliki ciri populasi atau karakteristik dari populasi yang akan diteliti (Sugiyono,1997) Informasi diperoleh
dengan  menggunakan  kuisioner  yang  terpola  dan  terstruktur  sesuai  dengan  kebutuhan penelitian.  Menurut rumus pengambilan sampel Teori Frank Lynch (Mochtar, 1994)
= 5 159(1,96) ²x0,5 x 0,5
5.159 (0,1) ²+(1,96) ²x0,5 x 0,5 = 4.954,7036 = 94,28
52,55
Keterangan n; jumlah sampel                d: sampel error N: jumlah populasi              z: harga patokan terbatas (0,50)
Dari  populasi  yang  didapat  sebanyak  5  159  orang,  dengan  perhitungan  rumus diatas  diperoleh  sampel  sebanyak  94  orang.  Instrumen  penelitian  merupakan  alat yang dipakai untuk menggali data dilapangan  dengan fungsi untuk dapat menggali data yang diperlukan  saat  mengumpulkan  informasi  dilapangan  Oleh  karenanya  penelitian dilakukan dengan selektif dan sungguh sungguh dalam menjaring data yang sesuai data di  lapangan,  dengan  demikian  data  yang terkumpul  relevan  dengan  keadaan  lapangan. Instrumen  yang  akan  dipakai  adalah  berbentuk kuisioner, dengan  pilihan  tingkat (pilihan  ganda)  yang  disediakan  yang  mencakup  pertanyaan  dari  dari  3  (tiga)  unsur kualitas pelayanan, kinerja pelayanan dan kepuasan publik dengan skala Likert. Variabel-variabel kualitas layanan (X 1 ) yang meliputi:
1.
Bukti  fisik  ( tangible )  yaitu  daya  tarik  fisik  melalui penampilan tenaga paramedis, dengan dua indikator penelitian:
a. Fasilitas kesehatan tersedia di ruang tunggu
b. Formulir yang tersedia tidak menyulitkan masyarakat
c. Petugas selalu berpakain rapi dan bersih
2. Kehandalan  ( reliability )  yaitu  kemampuan  memberikan pelayanan  yang  dijanjikan  dengan  segera,  akurat,  dan  memuaskan.    Ada  tiga indikator:
a. Petugas handal dalam memberikan informasi pelayanan
b. Petugas handal dalam merespon keluhan masyarakat
c. Petugas handal dalam memudahkan tehnis pelayanan
3. Ketanggapan  ( responsiveness )  merupakan  kemampuan  dari organisasi  untuk  memberikan  layanan  kepada  masyarakat  dengan  memberikan pelayanan yang tepat Ada tiga indikator:
a. Masyarakat tidak dibiarkan menunggu melebihi batas waktu
b. Petugas selalu siap membantu dan melayani masyarakat
c. Petugas cepat tanggap pada kesulitan masyarakat
4. Jaminan  ( assurance )  meliputi  pengetahuan,  kemampuan, reputasi, dan sifat dapat dipercaya.  Ada tiga indikator
a. Jaminan pelayanan tepat waktu
b. Jaminan tanpa dipungut biaya
c. Jaminan keamanan dimasa pandemi
5. Empati  ( empathy )  meliputi  kemudahan  dalam  komunikasi, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan konsumen.  Ada tiga indikator:
a. Petugas mampu memberikan keamanan kepada publik.
b. Petugas mengutamakan kepentingan pelayanan
c. Petugas memiliki komunikasi yang baik dengan publik
Variabel kinerja pegawai (X2) meliputi:
Ada tiga indikator penelitian:
a. Efektif dan efesien
b. Otoritas dan tanggung jawab
c. Disiplin
Variabel kepuasan publik (Y) meliputi:
1. Pengukuran  kepuasan  publik  bertolak  pada  adanya kesenjangan  antara  harapan  dan  kenyataan,  dengan  tidak  mempermasalahkan dimensi  maupun  indikator  yang  dijadikan  ukuran  kepuasan  pelanggan.    Ada  satu indikator yaitu: publik merasa nyaman dan merasa puas.
2. Harapan konsumen yaitu perasaan yang timbul setelah mengevaluasi  pengalaman  pemakaian  produk  jasa  yang  diberikan.    Ada  dua indikator
a. Keluhan, saran, dan aduan dari publik dan
b. Respon untuk menggunakan layanan kembali jika dibutuhkan. Instrumen untuk mengukur variabel yang telah dijabarkan dapat disederhanakan dalam bentuk tabel sebagai berikut:

## Tabel 1

## Instrumen untuk Mengukur Variabel Penelitian
No Konsep Variabel Indikator 1. Kualitas Pelayanan Bukti Langsung (Tangible ) Fasilitas protokol Kesehatan tersedia (tempat cuci tangan, hand sanitizer) Formulir yang tersedia tidak menyulitkan masyarakat (saat pandemi Covid-19) Pegawai selalu berpakain rapi dan bersih (masa pandemi Covid-19) Releability (kehandalan) Pegawai handal dalam memberikan informasi layanan (masa pandemic Covid- 19) Pegawai handal dalam merespon keluhan masyarakat (masa pandemic Covid-19) Pegawai handal dalam memudahkan teknis pelayanan (masa Pandemi Covid-19) Daya Tanggap (Responsiveness) Publik tidak dibiarkan menunggu melebihi batas waktu yang ditentukan (masa pandemic Covid-19) Pegawai selalu siap membantu dan melayani masyarakat (masa pandemi Covid19) Pegawai cepat tanggap pada kesulitan dari masyarakat (masa pandemic Covid-19)
Assurance/ Jaminan Adanya jaminan pelayanan tepat waktu (masa pandemi Covid-19) Jaminan tanpa dipungut biaya (masa pandemi Covid-19) Jaminan keamanan dimasa pandemi Covid- 19 dengan protokol Kesehatan yang ketat Emphaty Petugas perhatian sungguh-sungguh pada keamanan publik terkait pandemi Covid-19 Petugas mengutamakan kepentingan pelayanan saat pandemi Covid-19 Petugas memiliki komunikasi yang baik dalam melayani masyarakat dimasa pandemi Covid-19 Kinerja Pegawai Efektif dan Efesien Pegawai bekerja secara efektif dan efesien dimasa pandemi Covid-19 Otoritas dan tanggung jawab Pegawai bekerja dengan rapi, teliti dan tanggung jawab (masa pandemi Covid-19) Disiplin Pegawai disiplin menerapkam protokol kesehatan (masa pandemi Covid-19) Kepuasan Publik Kepuasan konsumen Pelayanan memberikan rasa nyaman  di masa pandemi Covid-19 Pelayanan memberikan rasa puas di masa pandemi Covid-19 Pelayanan sesuai harapan di masa pandemi Covid-19

## Hasil Dan Pembahasan
1.

## Karakteristik Responden
Karakteristik  responden  terdiri  dari  jenis  kelamin,  usia,  pendidikan  tertinggi yang  ditamatkan,  pekerjaan  dan  pekerjaan.  Gambaran  karakteristik  tentang responden  ditampilkan dalam tabel 2 di bawah ini:

## Tabel 2 Demografi Responden
Variabel Demografis Kategori Jumlah sampel Persentase Jenis Kelamin Male 48 51,06 Female 46 48,94 Usia >20 tahun 3 3,19 20-25 tahun 20 21,28 26-30 tahun 23 24,47 31-40 tahun 28 29,79 41-50 tahun 13 13,83 >50 tahun 7 7,45 Pendidikan Tidak bersekolah 0 0,00 SD/sederajat 26 27,66 SMP/sederajat 11 11,70 SMA/sederajat 31 32,98 Diploma/DIII 5 5,32 S1 20 21,26
Variabel Demografis Kategori Jumlah sampel Persentase S2 S3 1 0 1,06 0 Pekerjaan Pelajar/mahasiswa 6 6,38 Pegawai Swasta 1 1,06 Wirausaha 11 11,70 PNS 5 5,32 Guru/dosen Petani 7 45 7,45 47,87 Lainnya 19 20,21
Dari 94 responden sampel, laki-laki 51,06 persen sedangkan  oleh perempuan sebesar 48,94 persen. Hasil ini menunjukkan bahwa dokumen kependudukan yakni KTP  Elektronik,  merupakan  dokumen  dasar  dan  dokumen  wajib  yang  dibutuhkan oleh  seluruh  masyarakat  tanpa  memandang  gender.  Disamping  itu  juga  karena pengurusan  KTP-Elektronik  tidak  bisa  diwakilkan  oleh  orang  lain  sehingga  mau tidak  mau  mereka  wajib  mengurus  masing-masing  terkait  kepemilikan  KTP Elektronik  i  ini  Apabila  dilihat  menurut  kelompok  umur,  menunjukkan  bahwa kelompok umur 31-40 tahun lebih dominan yang mengurus KTP -El yaitu sebanyak 29,79  persen,  secara  berurutan  kelompok  umur  yang  lain  umur  26-30  tahun sebanyak  24,47  persen,  disusul  kelompok  umur  20-25  tahun  sebesar  21,28  persen, kelompok  umur  41-50  tahun  sebesar  13,83  persen,  kelompok  umur  >50  tahun sebesar 7,45 persen dan terendah pada kelompok umur <20 tahun tahun yakni 3,19 persen.  Dari  data  responden  yang  menerima  layanan  KTP  Elektronik  di  Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  di  masa  pandemi  Covid-19,  apabila  diteliti menurut  distribusi  frekuensi  pada  pendidikan  terakhir,  maka  sebesar  32,98  persen tamat  SMA/sederajat,  27,66  persen  responden  memiliki  pendidikan  terakhir SD/sederajat.  Sedangkan responden dengan pendidikan tamat S1 sederajat sebesar 21,26  persen,  responden  dengan  pendidikan  tamat  SMP/Sederajat  sebesar  11,70 persen, dan D3 dan S2 masing -masing sebesar 5,32 persen dan 1,06 persen
2.

## Reliability Analysis
Analisis  reliabilitas  dipakai  untuk  mengukur  sejauh  mana  kuesioner, pengujian, observasi atau prosedur pengukuran menghasilkan hasil yang sama pada percobaan  yang  berulang.    Pengujian  reliabilitas  dilakukan  dengan  menggunakan Cronbach  Alpha .    Kalkulasi Cronbach  Alpha memanfaatkan  bantuan  SPSS,  dan batas kritis nilai alpha untuk mengindikasikan kuesioner yang yang reliabel adalah 0,50.    Jadi  nilai  Cronbach  Alpha  >  0,50  merupakan  indikator  bahwa  kuesioner tersebut realiable / handal.

## Tabel 3 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Variabel Kualitas
No Item Indikator Cronbach’s Alpha Keterangan Fasilitas Kesehatan (tempat cuci tangan, 0.929 Reliable
No Item Indikator Cronbach’s Alpha Keterangan hand sanitizer) tersedia di ruang tunggu (X1.1.1) 2 Pegawai  selalu  sopan  dan  ramah  saat pandemi Covid19 (X1.1.2) 0.927 Reliable 3 Formulir tersedia tidak menyulitkan masyarakat (di masa pandemi Covid- 19)(X1.1.3) 0,927 Reliable 4 Pegawai  selalu  berpakaian  rapi  dan bersih  (di  masa  pandemi  Covid- 19)(X1.2.1) 0,927 Reliable 5 Pegawai handal dalam merespon keluhan  masyarakat  (masa  pandemi Covid19)(X1.2.2) 0,924 Reliable 6 Pegawai  handal  dalam  memudahkan tehnis  pelayanan  (saat  pandemi  Covid- 19)(X1.2.3) 0,923 Reliable 7 Masyarakat  tidak  dibiarkan  menunggu melebihi  batas  waktu  (masa  pandemi Covid-19)(X1.3.1) 0.927 Reliable 8 Pegawai  selalu  siap  membantu  dan melayani  masyarakat  (masa  pandemi Covid-19)(X1.3.2) 0,922 Reliable 9 Pegawai  cepat  tanggap  pada  kesulitan dari  masyarakat  (masa  pandemi  Covid- 19) (X.1.3.3) 0,923 Reliable 10 11 Jaminan pelayanan yang diberikan tepat waktu (masa pandemi Covid- 19)(X1.4.1) Jaminan Tanpa dipungut biaya (masa pandemi Covid-19)(X1.4.2) 0,927 0,930 Reliable Reliable 12 13 Jaminan keamanan di masa pandemi Covid-19, dengan protokol kesehatan yang ketat(X1.4.3) 0,927 Reliable 14 15 Petugas memberi perhatian sungguh- sungguh pada keamanan terkait kondisi pandemi Covid-19(X1.5.1) Petugas mengutamakan kepentingan pelayanan di saat pandemi Covid-
19(X1.5.2) Petugas memiliki komunikasi yang baik dalam melayani masyarakat saat pandemi Covid-19(X1.5.3) 0,928 0,925 0,924 Reliable
Reliable Reliable Sumber : Data diolah, 2022

## Tabel 4
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Variabel Kepuasan
No Item Indikator Cronbach’s Alpha Keterangan 1 Pegawai bekerja secara Efektif dan Efesien selama pandemi Covid- 19(X2.1) 0.778 Reliable 2 Pegawai bekerja dengan rapi, teliti dan tanggung jawab dimasa pandemi Covid- 19 (X2.2) 0.746 Reliable 3 Pegawai disiplin dalam menerapkan protokol kesehatan saat pandemi  (X2.3) 0.932 Reliable
Sumber : Data diolah, 2022
Tabel 5 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Variabel Loyalitas No Item Indikator Cronbach’s Alpha Keterangan 1 Pelayanan dari Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil memberikan rasa puas di masa pandemi Covid-19 (Y1) 0.854 Reliable 2 3 Pelayanan dari Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil memberikan rasa nyaman  (masa pandemi Covid- 19)(Y2) Pelayanana Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil sesuai harapan (masa pandemi Covid-19)(Y3) 0,679
0,661
Reliable
Reliable
Sumber : Data diolah, 2022
Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini menunjukkan bahwa semua indikator yang dinilai reliabel memiliki nilai alpha cronbach di atas 0,50
3. Analisis deskriptif kuantitatif Variabel Kualitas Layanan
a. Indikator  X1.1.1. Fasilitas  Kesehatan  (tempat  cuci  tangan,  handsanitizer) tersedia  di  ruang  tunggu,  sebanyak  41  responden  (43,62  persen)  mengatakan sangat setuju, 44 orang (46,81 persen) mengatakan setuju, 4 orang (4,26 persen) menyatakan netral dan sisanya 5 orang (5,32 persen) mengatakan kurang setuju. Dari  hasil  tersebut  dapat  diketahui  90  persen  bahwa  responden  mengatakan setuju  terhadap  ketersediaan  fasilitas  kesehatan  di  ruang  tunggu  Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Ngada.
b. Indikator  X1.1.2 .  Formulir  yang  tersedia  tidak  menyulitkan  masyarakat  masa pandemi Covid-19 sebanyak 35 orang (37,23 persen) mengatakan sangat setuju, 47 orang (50,00 persen) mengatakan setuju, 12 orang (12,77 persen) mengatakan netral.  Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa hampir keseluruhan responden mengatakan  setuju  bahwa  dalam  hal  formulir  yang  disediakan  oleh  Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  masa  pandemi  Covid-19  tidak  menyulitkan masyarakat
c. Indikator  X1.1.3 .  Petugas  selalu  berpakaian  rapi  dan  bersih  (di  masa  pandemi Covid-19)  sebanyak  40  orang  (42,55  persen)  mengatakan  sangat  setuju,  46 orang  (48,95  persen)  mengatakan  setuju,  8  orang  (8,51  persen)  mengatakan netral.    Dengan  angka  ini  dapat  diketahui  bahwa  hampir  seluruh  responden setuju  pada  pernyataan  bahwa  petugas  pada  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan Sipil  Kabupaten  Ngada  di  masa  pandemi  Covid-19  selalu  berpakaian  rapi  dan bersih
d. Indikator  X1.2.1 .  Petugas  handal  dalam  memberikan  informasi  pelayanan (masa  pandemi  Covid-19)  yang  mengatakan  sangat  setuju  sebanyak  36  orang (38,30  persen),  mengatakan  setuju  sebanyak  49  orang  (52,13  persen)  yang menyatakan  kurang  netral  sebanyak  8  orang  (8,51  persen)  dan  1  orang  (1,06 persen)  menyatakan  tidak  setuju.    Dari  hasil  ini  diketahui  bahwa  hampir keseluruhan  responden  mengatakan  setuju  terhadap  kehandalan  petugas  dalam memberikan informasi pelayanan.
e. Indikator  X1.2.2 .  Petugas  handal  dalam  merespon  keluhan  masyarakat  (masa pandemi Covid-19) sebanyak 38 orang (40,43 persen) mengatakan sangat setuju, 47  orang  (50,00  persen)  mengatakan  setuju,  8  orang  (8,51  persen)  mengatakan netral,  dan  1  orang  (1,06  persen)  menyatakan  netral.    Dari  hasil  ini  dapat dikatakan  bahwa  hampir  semua  responden  mengatakan  setuju  terhadap kehandalan  petugas  dalam  merespon  keluhan  masyarakat  di  masa  pandemic Covid-19
f. Indikator  X1.2.3 .  Petugas  handal  dalam  memudahkan  tehnis  pelayanan  (saat pandemi Covid-19) sejumlah 36 orang (38,30 persen) menyatakan sangat setuju, 48  orang  (51,06  persen)  menyatakan  setuju,  6  orang  (6,38  persen)  menyatakan netral, 3 orang (3,19 persen) menyatakan tidak setuju dan 1 orang (1,06 persen) menyatakan  sangat  tidak  setuju.  Dari  hasil  ini  dapat  dilihat  bahwa  Sebagian besar  responden      menyatakan  setuju  pada  kehandalan  petugas  dalam memudahkan tehnis pelayanan saat pandemi Covid-19
g. Indikator X.1.3.1 . Masyarakat tidak dibiarkan menunggu melebihi batas waktu (masa pandemi Covid-19), sebanyak 30 orang (31,91 persen) menyatakan sangat setuju,  33  orang  (35,11  persen)  menyatakan  setuju,  19  orang  (20,21  persen) mengatakan netral, 11 orang (11,70 persen) menyatakan tidak setuju dan 1 orang (1,06)  menyatakan  sangat  tidak  setuju.    Dari  hasil  tersebut  dapat  dikatakan bahwa  pada  sebagian  besar  responden  menyatakan  sangat  setuju  dan  setuju bahwa  masyarakat  tidak  dibiarkan  menunggu  dalam  pelayanan  di  Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Ngada di masa pandemi Covid-19.
h. Indikator  X1,3.2 .  Petugas  selalu  siap  membantu  dan  melayani  masyarakat (masa pandemi Covid-19), sebanyak 41 orang (43,62 persen) menyatakan sangat setuju,  40  orang  (42,55  persen)  menyatakan  setuju,  12  orang  (12,77  persen) mengatakan netral, dan 1 orang (1,06) menyatakan tidak setuju.  Dari angka ini dapat  dikatakan  bahwa  hampir  semua  responden  menyatakan  sangat  setuju
terhadap  kesiapan  petugas  dalam  membantu  dan  melayani  masyarakat  di  masa pandemi Covid-19
i. Indikator  X1.3.3 Petugas  cepat  tanggap  pada  kesulitan  dari  masyarakat  (masa pandemi  Covid-19),  sejumlah  40  orang  (42,55  persen)  menyatakan  sangat setuju,  39  orang  (41,49  persen)  mengatakan  setuju,  14  orang  (14,89  persen) menyatakan  netral  dan  1  orang  (1,06  persen)  menyatakan  tidak  setuju.    Dari hasil  ini  dapat  dikatakan  bahwa  pada  sebagian  besar  responden  menyatakan setuju  petugas  di  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kabupaten  Ngada  di masa  pandemi  Covid-19  cepat  memberikan  tanggapan  apabila  masyarakat mengalami kesulitan dalam pelayanan.
j. Indikator  X1.4.1 .  Adanya  jaminan  pelayanan  tepat  waktu  (masa  pandemi Covid19)      sejumlah  35  orang  (37,23  persen)  menyatakan  sangat  setuju,  33 orang  (35,11  persen)  menyatakan  setuju,  21  orang  (22,34  persen)  menyatakan netral, 4 (4,26 persen) orang menyatakan tidak setuju dan 1 orang (1,05 persen) menyatakan sangat tidak setuju.  Dari angka ini dapat diketahui bahwa Sebagian besar responden   setuju adanya jaminan bahwa pelayanan yang diberikan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Ngada di masa pandemi Covid-19 dilaksanakan dengan tepat waktu.
k. Indikator  X1.4.2 .  Jaminan  tanpa  dipungut  biaya  (masa  pandemi  Covid-19) sebanyak  49  orang  (52,13  persen)  menyatakan  sangat  setuju,  34  orang  (36,17 persen)  menyatakan  setuju,  8  orang  (8,51  persen)  menyatakan  netral,  2  orang (2,13  persen)  mengatakan  tidak  setuju  dan  1  orang  (1,06  persen)  sangat  tidak setuju.  Dari angka ini dapat dikatakan bahwa pada sebagian besar menyatakan sangat setuju terhadap bahwa pelayanan yang diberikan di masa pandemi Covid- 19 tidak dipungut biaya.
l. Indikator  X1.4.3 .  Jaminan  keamanan  dimasa  pandemi  Covid-19  dengan protokol  kesehatan  yang  ketat  sejumlah  40  orang  (42,55  persen)  menyatakan sangat setuju, 39 orang (41,49 persen) menyatakan setuju, 7 orang (7,45 persen) mengatakan  netral,  7  orang  (7,45  persen)  menyatakan  tidak  setuju  dan  satu orang  (1,06  persen)  menyatakan  sangat  tidak  setuju.    Dari  angka  ini  dapat dikatakan  bahwa  sebagian  besar  responden  menyatakan  setuju  Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kabupaten  Ngada  masa  pandemi  Covid-19 memberikan  jaminan  keamanan  di  masa  pandemi  dengan  menerapkan  prokol kesehatan yang ketat
m. Indikator  X.1.5.1 .  Petugas  memberi  perhatian  sunggu-sungguh  pada  keamana terkait  kondisi  pandemi  sejumlah  36  orang  (38,30  persen)  menyatakan  sangat setuju,  41  orang  (43,62  persen)  menyatakan  setuju,  12  orang  (12,77  persen) menyatakan  netral  dan  5  orang  (5,32  persen)  menyatakan  tidak  setuju.    Dari hasil  angka  ini  dapat  dikatakan  bahwa  pada  sebagian  besar  responden menyatakan  sangat  setuju  bahwa  petugas  memberikan  perhatian  sungguh- sungguh pada keamanan masyarakat terkait masa pandemi Covid-19
n. Indikator  X1.5.2 .  Petugas  mengutamakan  kepentingan  pelayanan  di  saat pandemi  Covid-19,  sejumlah  39  orang  (41,49  persen)  menyatakan  sangat setuju,42  orang  (44,68  persen)  menyatakan  setuju,  12  orang  (12,77  persen) menyatakan  netral,  dan  1  orang  (1,06  persen)  menyatakan  tidak  setuju.    Dari angka ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden setuju bahwa petugas mengutamakan kepentingan pelayanan saat pandemi Covid-19
o. Indikator  X.1.5.3 .  petugas  memiliki  komunikasi  yang  baik  dalam  melayani masyarakat  saat  pandemi  Covid-19,  sejumlah  37  orang  (39,36  persen) menyatakan sangat setuju, 48 orang (51,06 persen) menyatakan setuju, 8 orang (8,51  persen)  menyatakan  netral,  dan  1  orang  (1,06  persen)  menyatakan  tidak setuju.  Dari angka ini dapat dikatakan bahwa pada sebagian besar setuju bahwa petugas  memiliki  komunikasi  yang  baik  dalam  melayani  masyarakat  saat pandemi Covid -19

## Variabel Kinerja Pegawai
a. Indikator  X2. Pegawai  bekerja  secara  efektif  dan  efesien  selama  pandemi Covid-19  sebanyak  36  responden  (38,30  persen)  menyatakan  sangat  setuju,  51 orang  (54,26  persen)  menyatakan  setuju,  5  orang  (5,32  persen)  menyatakan netral  dan  sisanya  2  orang  (2,13  persen)  menyatakan  tidak  setuju.    Dari  hasil tersebut  dapat  diketahui  rata-rata  responden  menyatakan  setuju  bahwa  pegawai di  Dinas  Kependudukan  dan  catatan  Sipil  Kabupaten  Ngada  di  masa  pandemi Covid-19 sudah bekerja secara efektif dan efesien,
b. Indikator X.2.2 . Pegawai bekerja dengan rapi, teliti dan tanggung jawab dimasa pandemi Covid sebanyak 44 orang (46,81 persen) mengatakan sangat setuju, 44 orang  (46,81  persen)  mengatakan  setuju,  6  orang  (6,38  persen)  menyatakan netral.    Dari  hasil  tersebut  dapat  diketahui  bahwa  rata-rata  responden  setuju bahwa  pegawai  di  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kabupaten  Ngada selalu bekerja dengan rapi, teliti dan tanggung jawab di saat pandemi Covid-19
c. Indikator  X2.3 .  Pegawai  disiplin  menerapkan  protocol  kesehatan  di  masa pandemi Covid-19 sebanyak 37 orang (42,55 persen) mengatakan sangat setuju, 440  orang  (42,55  persen)  mengatakan  setuju,  14  orang  (14,89  persen) menyatakan netral dan 3 orang menyatakan tidak setuju Dengan angka ini dapat diketahui  bahwa  rata-rata  responden  setuju  pada  pernyataan  bahwa  pegawai pada  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kabupaten  Ngada  disiplin menerapkan protokol kesehatan di masa pandemi Covid-19
Variabel Kepuasan Publik
a. Indikator Y.1 , Pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil  memberikan rasa  nyaman  (di  masa  pandemi  Covid-19)  dari  hasil  penilaian  yang  dilakukan sebanyak  25  orang  (26,60  persen)  menyatakan  sangat  setuju,  45  orang  (47,87 persen) menyatakan setuju, 1,8 orang (19,15 persen) menyatakan netral 5 orang (5,32  persen)  menyatakan  tidak  setuju  dan  1  orang  (1,06  persen)  menyatakan sangat tidak setuju. Dari angka ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar setuju
pelayanan  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kabupaten  Ngada  (di  masa pandemi Covid-19) memberikan rasa nyaman.
b. Indikator Y.2 ., Pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil memberikan rasa  puas  (masa  pandemi  Covid-19)  dari  hasil  penilaian  yang  dilakukan sebanyak  50  orang  (53,19  persen)  menyatakan  sangat  setuju,  29  orang  (30,85 persen)  menyatakan  setuju,  14  orang  (14,89  persen)  menyatakan  netral  dan  1 orang  (1,06  persen)  menyatakan  sangat  tidak  setuju.    Hasil  ini  menunjukkan bahwa  sebagian  besar  setuju/puas  terhadap  bahwa  pelayanan  dari  Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Ngada di masa Pandemi Covid-19 memberikan rasa puas.
c. Indikator Y.3 , Pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil sesuai dengan yang  diharapkan  masyarakat  (di  masa  pandemi  Covid-19)  dari  hasil  penilaian yang dilakukan sebanyak 33 orang (35,11 persen) mengatakan sangat setuju, 46 orang  (48,94  persen)  menyatakan  setuju,  13  orang  (13,83  persen)  mengatakan netral, 1 orang (1,06 persen) menyatakan tidak setuju dan 1 orang (1,06 persen) menyatakan  sangat  tidak  setuju.    Hasil  ini  memberikan  gambaran  bahwa  pada sebagian  besar  responden  setuju  pelayanan  dari  Dinas  Kependudukan  dan Catatan Sipil Kabupaten Ngada di masa pandemi Covid-19 sudah sesuai dengan yang diharapkan.
2. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis memberikan jawaban berdasarkan teori dapat ditunjukkan dalam diagram di bawah ini
Gambar 1

## Hasil Uji Hipotesis

## Pengujian hipotesis 1
Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Tingkat  Kepuasan  Publik  Pada Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kabupaten  Ngada  di  masa  Pandemi
Variabel kualitas layanan /X1 Variabel Kinerja Karyawan/X2 Variabel Kepuasan Publik / Y 0.765 0.651 e= 0.6387 X1= 0,656 X2=0,139 e= 0.7589 e= 0.6442
Covid-19
Nilai  signifikansi  =  <0.001  artinya  nilai  ini  kurang  dari  0,05  maka  hipotesis ditolak,  artinya ada  pengaruh  antara  Kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan publik pada masa pandemi Covid-19
Besarnya  nilai  R 2 yang  terdapat  dalam  model  adalah  sebesar  0,585  hal  ini memperlihatkan bahwa sumbangan pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan publik  adalah  sebesar  58,50  persen  sementera  41,50  persen  merupakan  pengaruh dari  variabel-variabel  lain  yang tidak  dimasukkan  dalam  penelitian.  Sementara  itu, untuk nilai e =
Sementara itu jika dituliskan hasil persamaannya adalah sebagai berikut
Kepuasan Publik (Y) = β 0 + 0.765 Kualitas Layanan Publik (X1) + e1 Nilai e1 atau residu: 0,6422
Hasil  uji  signifikasi  pada  masing-masing  sub  variabel  X1,  yaitu tangible reliabilitas,  responsivenees,  assurance,  dan  empaty, menunjukkan  bahwa  variabel tangible paling memberikan pengaruh pada kepuasan publik pada pengunjung Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kabupaten  Ngada  di  masa  pandemi  Covid-19, dengan  nilai  sig  paling  kecil  dari  antara  kelimanya  yaitu  sebesar  0,018  sedangkan sub  variabel  kualitas  layanan  yang  paling  tidak  berpengaruh  adalah assurance/jaminan.dengan  nilai  sig  0,750.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  teori dari  Tjiptono  (2002),  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  berhubungan  erat kepuasan  pelangan.  Demikian  juga  dari  teori  Kotler  (2002)  yang  juga  menyatakan akan  adanya  hubungan  yang  erat  dari  kualitas  pelayanan,  kualitas  pelangan  dan profitabilitas  perusahaan  tingkat  kualitas  layanan  yang  makin  tinggi  akan memberikan kepuasan pelangan yang makin tinggi pula. Sedangkan dari penelitian terdahalu,  hasil  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  dari  Patnawati  (2014),  Janni Rowenna  dkk  (2019),  Heri  Herwanto  (2015),  dan  Abdul  Sani  (2019),  yang menyimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan pada kepuasan masyarakat.

## Pengujian hipotesis 2.
Pengaruh  kinerja  pegawai  terhadap  kepuasan  publik  pada  Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Ngada (masa pandemi Covid-19).
Nilai  signifikansi  =  <0.001  artinya  nilai  ini  kurang  dari  0,05  maka  hipotesis ditolak, artinya ada pengaruh antara kinerja pegawai terhadap kepuasan publik pada masa pandemi Covid-19
Besarnya  nilai  R 2 yang  terdapat  dalam  model  adalah  sebesar 0,424, hal  ini memperlihatkan  bahwa  sumbangan  pengaruh  kinerja  pegawai  terhadap  kepuasan publik  adalah  sebesar  42,40  persen  sementera  57,60  persen  merupakan  pengaruh dari  variabel-variabel  lain  yang tidak  dimasukkan  dalam  penelitian.  Sementara  itu, untuk nilai e =
Sementara itu jika dituliskan hasil persamaannya adalah sebagai berikut Kepuasan Publik (Y) = β 0 + 0.651 kinerja pegawai (X2) + e1 :
Hasil  ini  sejalan  teori  dari  Craves  (Bunga,2009),  yang  menyatakan  kepuasan konsumen  dipengaruhi  oleh  beberapa  komponen  yang  daiantaranya  adalah  prestasi dari  para  karyawan.  Sedangkan  hasil  penelitian  terdahulu  dari  Noer  Sasongko  dan Ekasari  Putri  (2013)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  kinerja pelayanan  apabila  diuji  secara  parsial  masing-masing  memberikan  pengaruh  yang signifikan.
Pengujian Hipotesis 3.
Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Kinerja  Pegawai  Terhadap  Kepuasan  Publik di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Ngada (masa pandemi Covid- 19 ). Hasil pengolahan data nilai signifikansi = <0.001 artinya nilai ini kurang dari 0,05 maka hipotesis 0 ditolak dan H1 diterima yang dimaknai ada pengaruh antara Kualitas  pelayanan  dan  kinerja  pegawai  terhadap  kepuasan  publik  di  masa pandemi  Covid-19.  Dapat  juga  dikatakan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan dan  kinerja  pegawai  secara  bersama-sama  mempengaruhi  kepuasan  publik pada masa pandemi Covid-19.
Besarnya  nilai  R 2 yang  terdapat  dalam  model  adalah  sebesar  0,592,  hal  ini memperlihatkan  bahwa  sumbangan  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kinerja pegawai secara simultan terhadap kepuasan publik pada Dinas Kependudukan dan Catatan  Sipil  (masa  pandemi  Covid-19)  pada  penelitian  ini    adalah  sebesar  59,20 persen  dilain  pihak  besaran    40,80  persen  merupakan  pengaruh  dari  variabel- variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian. Sementara itu, untuk nilai e = . Sementara itu jika dituliskan hasil persamaannya adalah sebagai berikut Kepuasan Publik (Y) = β 0 + 0,656 Kualitas Layanan Publik (X1) + 0.139
Kinerja Pegawai (X2) + e1 . Nilai e1 atau residu: =0,6387
Hasil  Model  (signifikan  artinya  X1  dan  X2  mempengaruhi  Y  sebesar  R 2 = 0,592,  atau  59,20  persen  sisanya  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak  diteliti pada penelitian ini.
Hal ini sesuai dengan teori dari oleh Cronin dan Taylor dalam Tjiptono (2016) yang  menyebutkan  bahwa  kinerja  pelayanan  akan  memberikan  korelasi  yang  erat pada  kepuasan  pelanggan.    Kualitas  pelayanan  dan  kinerja  yang  baik, memberikan suatu keinginan dari pelanggan untuk dapat berhubungan terus dengan perusahaan. Pada  waktu  yang  panjang  hubungan  seperti  ini  membuat  perusahaan  paham/  atau sebuah  institusi  dapat  memahami  dengan  lebih  baik  pada  harapan  serta  kebutuhan pelanggan,  yang  pada  akhirnya  perusahaan  akan  dapat  meningkatkan  kepuasan konsumen.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  hasil  penelitian  dari  Imam  Tresno Edy,dkk(2020),  yang  menyatakan  kualitas  pelayanan  dan  kinerja  pegawai  secara parsial berpengaruh pada kepuasan masyarakat atau dapat dikatakan kinerja pegawai juga  memberikan  pengaruh  yang  signifikan  pada  kepuasan  masyarakat  walaupun pengaruhnya lebih kecil dibanding kualitas pelayanan.
3. Analisis Deskriptif Kualitatif
Untuk  mendukung  dan  memperdalam  hasil  analisis  kuantitatif  penelitian  ini, maka peneliti melakukan analisis deskriptif kualitatif dengan melakukan wawancara mendalam  ( indepth    review )  kepada  pengambil  kebijakan  dan  pelaksana  kebijakan pada  bidang  pelayanan  kesehatan.    Informan  yang  ditemui  adalah  Kepala  Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kabupaten  Ngada  dan  Kepala  Bidang  Pelayanan dan Pendaftaran Penduduk.. Beberapa permasalahan yang ditemui dilapangan pada saat penelitian mendapatkan jawaban/solusi dari para informan.  Permasalahan  dan solusi permasalahan tersebut antara lain :
1.
Ketersediaan  sarana  dan prasarana  protokol  kesehatan  di  Dinas  Kependudukan  dan  catatan  Sipil Kabupaten Ngada dimasa Pandemi Covid-19.  Solusi : Sejak pandemi Covid-19, melanda  Indonesia,  Dinas  Kependudukan  dan  Sipil  Kabupaten  Ngada  telah berupaya  melakukan  penyesuian  sesuai  aturan  protokol  kesehatan  yang ditetapkan  pemerintah,  yaitu  menyediakan  tempat  cuci  tangan,  memberikan peringatan  untuk  selalu  menjaga  jarak  dan  selalu  memakai  masker  saat mengunjungi tempat pelayanan. Untuk memberikan rasa aman upaya mencegah penyebaran Covid-19, juga telah memberikan penghalang kaca pada setiap loket pelayanan.
2. Keluhan kompetensi petugas/pegawai  yang  memberikan  pelayanan  Solusi  :  Para  pegawai  terutama pegawai Front  office ,  mendapat  pelatihan  di  Kupang  di  Kanwil,  untuk meningkatkan  kompetensinya  dengan  jumlah  yang  dikirim  menyesuaikan ketersediaan  dana  yang  ada.    Selain  itu  juga  dilaksanakan  Pelatihan  Kerja Sendiri (PKS) oleh pegawai yang telah mendapat pelatihan kepada pegawai lain yang belum mendapatkan pelatihan
3. Keluhan  akan  adaya  tanggap  petugas  dalam  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat .  Solusi: Petugas  /pegawai  selalu  diingatkan  saat  apel  pagi  untuk dapat  memberikan  pelayanan  yang  maksimal  dan  cepat  tanggap  pada  segala kebutuhan masyarakat. Bahkan untuk pelayanan dinas siap melayani untuk turun kelapangan untuk pembuatan Kartu Identitas anak
4. Tentang  pelayanan  di  saat  masa  pandemi  Covid-19,  dalam  upaya  pencegahan dan  meminimalkan  penyebaran  Covid-19,  perubahan  jam  masuk  kantor?  Saat terjadi  pandemi  Covid-19  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kabupaten Ngada  hanya  mengurangi  pelayanan  saat  awal-awal  pandemi  selama  3  bulan setelah  itu  selanjutnya  dilakukan  pelayanan  seperti  biasa  dengan  menerapkan protokol  kesehatan  ketat.  Disediakan  tempat  cuci  tangan,  dan  disediakan  pula masker. Untuk jam kantor biasa dilakukan mulai jam 8.00 Wita dan selesai jam 15.00 WITA dan sampai pelayanan selesai agar masyarakat tidak pulang dengan sia-sia.
5. Peraturan  disiplin  untuk  pegawai  diterapkan  selama  pandemi  Covid  -19  sesuai dengan  aturan  ASN  yang  berlaku  saat  ini  ,  yaitu  Peraturan  Pemerintah  no.94 tahun 2021
6. Keluhan masyarakat di pelayanan masih dalam antrian yang cukup panjang dan terjadi  kerumunan  saat  pandemi  Covid-19.  Hal  ini  terjadi  karena  jumlah masyarakat  yang  dilayani  tiap  hari  cukup  banyak,  namun  pegawai  yang melayani terbatas, kantor yang ada sudah dari tahun 1970, dan kondisi jaringan internet  yang  sering tidak  stabil  yang  menyebabkan masyarakat menunggu  dan pelayanan menjadi lebih lama.
7. Upaya  peningkatan  pelayanan  dilakukan  dengan  sistim Jebol (jemput  bola)  , yaitu  dengan  langsung  turun  desa,  namun  belum  dapat  dilakukan  secara maksimal  karena  terkendala  peralatan  dan  kendaraan  dinas  operasional  yang sudah rusak.Dilain sisi upaya penyediaan ruang kusus laktasi, toilet dan kantin, kotak saran, akan dilakukan di tahun-tahun mendatang

## Kesimpulan
Hasil  penelitian  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas  layanan    pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di masa pandemi Covid-19 berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  publik    Demikian  juga  variabel  kinerja  pegawai berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  publik..    Sedangkan  pengaruh  keduanya secara  simultan    juga  memberikan  pengaruh  yang  signifikan  pada  kepuasan  publik namun kualitas layanan memberikan pengaruh yang lebih besar pada tingkat kepuasan publik di masa pandemi Covid-19 sebesar.
Temuan  bahwa  kualitas  layanan  dan  kinerja  pegawai    memberikan  pengaruh terhadap  kepuasan  publik,  harus  didukung  oleh  pihak  Dinas  Kependudukan  dan Catatatn Sipil Kabupaten Ngada agar dapat meningkakan kualitas  layanan dan kinerja pegawai untuk dapat meningkatkan kepuasan publik sekaligus agar dapat meningkatkan katagori penilaian dari Menpan RB.

## BIBLIOGRAFI
Amirudin, T. (2018) Pengaruh Kinrja DPRD Kabupaten Kota Waringin Barat Periode 2014-2019  Terhadap  Kepuasan  Konstituen  di  Daerah  Kota  Waringin  Barat 3. Tugas  Akhir  Program  Magister.  Magister  Administrasi  Publik  Universitas Terbuka.
Anwar,  M.K.  dan  Nugraha,  S.  (2011) Mewujudkan  Pelayanan  Publik  Prima  Bukan Sebuah Mimpi .Penerbit Narotama Universitas Prees
Astriana, N. (2016), Kepuasan Masyarakat dari Layanan Sistem Informasi Pada Kantor Pelayanan Terpadu Perizinan (KPTP) Kabupaten Kota Waringin
Barat .Tugas  Akhir  Program  Magister.  Magister  Administrasi  Publik  Universitas Terbuka
BBC.  News.  Indonesia.Covid-19  : Virus  Corona  diduga  sudah  menyebar  sebelum pertama kali dilaporkan di China pada Desember 2019, https,ww.wbc.com
Djarwanto P.S, Subagyo,  P.,  (1993), Statistik  Induktif ,  Penerbit.  Gujarat  BPFE.
Yogyakarta.
Edy,  I.T.,  Badriyah,N.,Khilil,M.U.,  Iskandar  (2020) Pengaruh  Kualitas  Dan  Kinerja Pelayanan  KTP  ElektronikTerhadap  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Lamongan. ol.  4  No.  2  (2020):
Volume 4, Nomor 2, Desember 2020, Jurnal Sains Sosio Humaniora hal 937-941
Flippo, E.B (1996), Manajemen Personalia , Edisi Keenam, Penerbit Erlangga, Jakarta .
Fattah,  H.  (2017) Kepuasan  Kerja  dan  Kinerja  Pegawai .  Penerbit  Elmatera,  Anggota IKAPI
Hamdi, M. dan Ismaryati, S. (2016). Metodologi Penelitian Administrasi .  Edisi Kedua.
Cetakan Keempat.  Tangerang Selatan: Universitas Terbuka
Hayat S.AP,MSi (2017) Manajemen Pelayanan Publik . Penerbit Rajawali Pers ISBN: 9786024250805
Hidayat,E.W.,Maulana,F  dan  Rahmatulloh,A  (2017) Analis  Service  Quality  Untuk Mengukur  Tingkat  Kepuasan  Pengguna  Layanan  Tik  Di  Universitas  Siliwang i. ISSN: 2302-3805. Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Multimedia STMIK AMIKOM Yogyakarta, 4 Februari 2017.1.2.-27 -1.2-29
Helda  Krismala,  (2016)  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Rawat  Jalan Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten  Indramayu. Tugas  Akhir  Program Magister. Magister Administrasi    Publik Universitas Terbuka
Herwanto,H.  (2015) Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  Terhadap  Kepuasan Publik  di  Puskesmas  Simeuleu  Timor .  Tugas  Akhir  Program  Magister.  Magister
Administrasi Publik Universitas Terbuka.
Njurumbaha,T  (2015) Analisis  Kepuasan  Masyarakat  Atas  Pelayanan  di  Puskesmas Waingapu  Kabupaten  Sumba  Timur ,  Tugas  Akhir  Program  Magister.  Program Magister Administrasi Publik Universitas Terbuka
Parasuraman,  A  (19)98), Reassesment  of  Expeetatiem  as  a  comparison  Standar  in measuring  Service  Quality,  Implication  For  Furter  Research  Jurnal  off Marketing
Parasuraman, A, Zeithml, V dan Berry L, (1988 ) SERQUAL,A Multiple Item Scala, for measuring consumer, Perceptions of Service Quality Jaournal of retilaling
Patnawati  (2014). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Publik  pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Dompu . Tugas Akhir Program Magister. Magister Administrasi Publik Universitas Terbuka.
Pramulaso, E.Y. (2020). Kualitas Pelayanan dan Kinerja Pegawai terhadap Kepuasan Masyarakat di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap KementerianKetenagakerjaan . Vol18  no  1.  (2020)  Journal  Ekonomi  dan  Management  Universitas  Bina  Sarana Informatika.hal.68-74
Pujihastuti, I. (2010). Prinsip Penulisan Kuesioner Penelitian . CEFARS : Vo. 2 No 1. Jurnal Agribisnis dan Pengembangan Wilayah. Vol. 2 No. 1
Putra,D.G.M, Pratiwi, R.N.,Trisnawati (2019), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Masyarakat  (Studi  pada  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kota Blitar) Jurusan Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya, Malang
Rezha,F.,Rochmah,S.  Siswidiyanto  (2013) Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Publik  Terhadap  Kepuasan  Masyarakat.  Studi  tentang  Pelayanan  Perekaman Kartu  Tanda  Penduduk  Elektronik (e-KTP)  di  Kota  Depok  Vol  1  No  5.  Jurnal Administrasi Publik (JAP) Universitas Brawijaya.Hal. 981-990
Rusdy, M. (2020) Pengaruh Gaya Kepemimpinan Motivasi Kerja dan Promosi Jabatan Terhadap  Kinerja  Pegawai  Sekertariat  Kabupaten  Bima ,  Tugas  Akhir  Program Magister. Magister Administrasi Publik Universitas Terbuka.
Rowena1,  J.,  Wilujeng,  F.R.  dan  Rembulan,G.D.  (2019) Pengaruh  Kualitas  Layanan dalam Menciptakan Kepuasan Publik di Kantor Pelayanan Publik , Jakarta Utara, Universitas  bunda  Mulia  Jakarta,  Vol  13.  no  1.  2020.  Journal  of  Industrial Engineering and Management Systems.hal. 27-34
Sani,  A  (2018), Analisis  Kualitas  Pelayanan  Publik  pada  Rumah  Sakit  Umum
Daerah  (RSUD)  Bangka  Tengah,Tugas  Akhir  Program  Magister,  Magister Administrasi Publik,Universitas Terbuka.
Sasongko, N.dan Putri, E. (2016) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Karyawan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Study  pada  Universitas  Muhammadiyah Surakarta ) ISSN 2460-0784.Seminar Nasional dan The 4th Call for Syariah Paper, hal 226-233
Sekaran,  Uma  (2003) Research  Methods  For  Business  a  Skill  Building  Approach Second edition, John Willy in son, inc New York
Silaban, H. (2015). Aspek-Aspek Penting dalam Peningkatan Pelayanan Publik. Yogyakarta, Semesta Ilmu.
Syahruna,  H.(2016) Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Aparatur  Badan  Penaggulangan Bencana Daerah Terhadap Kepuasan Masyarakat Korban Gempa Di Kabupaten Bener  Meriah .  Tugas  Akhir  Program  Magister.Magister  Administrasi  Publik Universitas Terbuka
Setyaningsih,  N.  (2008), Analisis  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  di  Samsat  Kabupaten Sragen.  Tugas  Akhir  Program  Magister .  Magister  Administrasi  Publik  Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro Semarang
Siswantini,W.,TamjuddiN,  Ayuni,  D  and  Mulyana  (2015) The    Impac    Of  Employee Motivation On Service Quality And           Community Statisfaction Within Public Service    Quality    In  The    Distric      Of  South    Tangerang  Faculty  of  Economics, Universitas Terbuka
Siswadi, F. (2016) Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Karyawan Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Kerinci Terhadap Kepuasan Masyarakat Jurnal Benefita .1(3) October 2016 (177-183)
Suwitri,S, Dwimawati, I, H dan Warsono, H (2019), Teori Administrasi . Universitas Terbuka.
Sugiyono.  (2016). Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif dan  R&D.  Bandung: PT. Alfabet
Windyani,  A.R.,  Hubeis  A.V.S.,  Fahmi,  I.  (2014),  Analisis  Kepuasan  Masyarakat terhadap  Pembuatan  Akta  Kelahiran  di  Depok,  Jawa  Barat.Jurnal  Aplikasi Managemen, Volume 12, Nomor 1, 32-40.
Copyright holder:
Sunarmi, Ajis Salim Adang Djaha, Sardjijo (2022)

## First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: