## MEMBANGUN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) BERBASIS WEBSITE PADA TESTTUBE CLOTHING AND DIGITAL PRINTING
Deasy Permatasari, S.Si, MT dan Firniawati, S.Kom Program Studi Sistem Informasi Universitas Komputer Indonesia Jl. Dipati Ukur No. 112-114 Bandung 40132, Indonesia
Email : deasy.permatasari@gmail.com No telp : 081214455949 No fax : 022-2533754

## ABSTRAK
Testtube  Clothing  and  Digital  Printing  merupakan  usaha  kecil  menengah (UKM)  yang  bergerak  dibidang  jasa  pembuatan  merchandise,  souvenir  dan  cetak digital  untuk    kepentingan  pribadi  atau  promosi  perusahaan.  Saat  ini  perusahaan dituntut  untuk  dapat  memberikan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  karena perusahaan  sadar  akan  persaingan  bisnis  setiap  tahunnya  semakin  meningkat. Sehingga  perlu  adanya  strategi  bisnis  yang  dapat  memberikan  kepuasan  terhadap pelanggan,  yaitu  dengan  menerapkan  konsep  Customer  Relationship  Management (CRM).
Proses  pembangunan  website  CRM  ini  mengunakan  metode  pengembangan Prototype,  untuk  teknik  analisis  dalam  pembuatan  perangkat  lunak  menggunakan metode  analisis  terstuktur,untuk  menggambarkan  model  data  menggunakan  ERD  ( Entity  Relationship  Diagram  )  dan  untuk  model  fungsional  menggunakan  DFD(  Data Flow  Diagram  ).Sedangkan  bahasa  pemrograman  yang  digunakanuntuk  membuat program ini adalah PHP dengan database server MySQL.
Penelitian  ini  menghasilkan  sebuah  sistem  CRM  yang  berbentuk  sebuah website  yang  memiliki  beberapa  menu  sesuai  dengan  kebutuhan  strategi  bisnis  CRM. Website ini juga memiliki kelengkapan informasi yang cukup sehingga pelanggan dapat dengan mudah mendapatkan informasi yang diinginkan. Dengan adanya perancangan aplikasi  CRM  ini  diharapkan  dapat  memenuhi  kebutuhan  informasi  dan  pelayanan kepada  pelanggan  yang  saat  ini  masih  terbatas,  sehingga  dapat  memberikan keuntungan bagi pelanggan dan perusahaan.
Kata kunci : CRM, website, Testtube Clothing and Digital Printing

## I. PENDAHULUAN

## 1.1. Latar Belakang
Perkembangan  teknologi  yang  semakin  pesat,  menuntut  manusia  untuk  selalu “berdampingan”  dengan  teknologi.  Karena  dengan  keberadaan  teknologi,  khususnya teknologi  informasi  memudahkan  manusia  dalam  menyelesaikan  pekerjaannya.  Hal tersebut  pun  berlaku  di  dunia  bisnis,  dengan  adanya  kecanggihan  teknologi  informasi dan    telekomunikasi,  seperti  halnya  jaringan  internet,  merupakan  salah  satu  teknologi yang mendukung dalam operasional sebuah bisnis, untuk memberikan pelayanan secara
maksimal  kepada  pelanggan  dengan  menerapkan  konsep Customer  Relationship Management (CRM) pada bisnis yang diimplementasikan dalam sebuah website.
Customer  Relationship  Management (CRM)  merupakan  suatu  sistem  yang dikembangkan  dengan  tujuan  untuk  menunjang  perusahaan  dalam  membangun hubungan  yang  erat  dengan  para  pelanggannya.  Karena  pelanggan  merupakan  aspek yang sangat penting bagi perusahaan.
Testtube Preneur atau yeng lebih dikenal dengan nama Testtube Clothing and Digital Printing berdiri pada awal tahun 2010, merupakan usaha yang bergerak dibidang pembuatan  personal  merchandising  atau  corporate  merchandising,  souvenir  dan  jasa cetak digital yaitu pembuatan berbagai produk sebagai media promosi untuk keperluan pribadi maupun promosi perusahaan. Pelanggan dari perusahaan ini tersebar di wilayah Jawa Barat terutama di kota Bandung.
Dalam  upaya  mempertahankan  pelanggan,  perusahaan  memberikan  beberapa keuntungan diantaranya adalah dalam setiap transaksi yang dilakukan pihak perusahaan memberikan  sebuah gift (bingkisan)    berupa  produk  bagi  pelanggan  yang  telah melakukan lima kali transaksi pembelian dan menerima pelayanan berupa pengantaran barang pesanan ke tempat khusus untuk wilayah kota Bandung.
Terlepas  dari  upaya  perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  yang  prima untuk  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  dan  dalam  mendapatkan  pelanggan  baru, perusahaan  menemukan  beberapa  kendala  pada  proses  bisnisnya,  diantaranya  ketika proses  pembelian,  konsumen  harus  datang  langsung  ke  perusahaan  untuk  memesan produk,  hal  ini    menyebabkan  pemanfaatan  waktu  yang  tidak  efektif  dan  tidak efisiennya biaya  yang dikeluarkan pelanggan  yang berada jauh dari lokasi perusahaan, sedangkan  jika  pemesanan  dilakukan  melalui  telepon,  pelanggan  tidak  dapat  melihat langsung informasi mengenai produk yang ditawarkan.
Selain  itu  pada  proses  promosi  dan  pemasaran,  perusahaan  juga  mengalami kesulitan  dalam  menyampaikan  informasi  produk  karena  belum  mempunyai  website yang terkait informasi produk perusahaan. Kemudian pada proses pelayanan pelanggan (customer  service) perusahaan  membuka  layanan  pengaduan  berupa  kritik  dan  saran dari  pelanggan  baik  secara  langsung  maupun  lewat  telepon.  Namun,  hal  ini  menjadi kendala  dimana  perusahaan  belum  mempunyai  media  untuk  menampung  masukkan tersebut serta layanan ini tidak dapat dilakukan dalam waktu 24 jam.
Kendala  lainnya  adalah  belum  tersedianya  media  yang  dapat  menyimpan sekaligus mencari data-data yang dibutuhkan, karena pengolahan data masih dilakukan secara  manual,    mengakibatkan  lambatnya  sistem  informasi  penjualan  di  perusahaan serta kurang akuratnya informasi yang dihasilkan dan keterlambatan pembuatan laporan menghambat  dalam  pengambilan  keputusan  pimpinan,  kemudian  dari  sisi  pelanggan menyulitkan  perusahaan  dalam  memperhatikan  pelanggan  yang  potensial  dan  loyal terhadap  perusahaan  karena    tidak  dapat  melihat  pelanggan  yang  telah  melakukan transaksi pembelian.

## 1.2. Identifikasi dan Rumusan Masalah
Berdasarkan  dengan  latar  belakang  yang  telah  diuraikan  diatas,  maka identifikasi  dan  rumusan  masalah  pada  Testtube  Clothing  and  Digital  Printing  adalah sebagai berikut:

## 1.2.1. Identifikasi Masalah
1. Pengelolaan  data  pelanggan  masih  dilakukan  secara  manual  mengakibatkan lambatnya pengelolaan serta kurang akuratnya informasi yang dihasilkan.
2. Perusahaan  mengalami  kesulitan  dalam  mendapatkan  pelanggan  baru  yang dikarenakan  media  promosi  yang  sudah  berjalan  saat  ini  masih  belum maksimal.
3. Perusahaan  belum  maksimal  dalam  melakukan  pelayanaan  terhadap pelanggannya  mengakibatkan kesulitan  komunikasi antara  perusahaan dengan pelanggan.
4. Perusahaan  membutuhkan  sistem  informasi  untuk  pengelolaan  data-data pelanggan, memberikan pelayanan yang lebih optimal terhadap pelanggan dan sebagai media promosi yang efektif dalam meningkatkan penjualannya.

## 1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dan tujuan penelitian di Testtube Clothing and Digital Printing adalah sebagai berikut:

## 1.3.1. Maksud Penelitian
Maksud  dari  penelitian  ini  untuk  mengumpulkan  data  dan  informasi  yang terkait dalam pengelolaan data pelanggan, melakukan pemesanan (order) , memberikan pelayanaan  terhadap  pelanggan (customer  service) secara  maksimal,  serta  sebagai media promosi yang efektif dan efesien, sehingga implementasi dari  aplikasi Customer Relationship Management (CRM)  berbasis web yang akan dibangun diharapkan dapat memberikan pengaruh terhadap penjualan di Testtube Clothing and Digital Printing.

## 1.3.2. Tujuan Penelitian
Berdasarkan  dari  rumusan  masalah  diatas  maka  tujuan  dari  penelitian  ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk  mengetahui  sistem  yang  berjalan  di    Testtube  Clothing  and  Digital Printing  dalam  melakukan  pengelolaan  data  pelanggan,  pemesanan (order), pelayanaan  terhadap  pelanggannya (customer  service) ,  dan  bentuk  promosi yang dijalankan.
2. Untuk  merancang  aplikasi Customer  Relationship  Management (CRM) berbasis  web  dalam  memudahkan  perusahaan  ketika  melakukan  pengelolaan data yang akan lebih cepat dan akurat,  melakukan pemesanaan (order) secara online,  pelayanaan  terhadap  pelanggan (customer  service) berjalan  maksimal dan sebagai media promosi berjalan secara efektif.
3. Untuk  melakukan  pengujian  aplikasi Customer  Relationship  Management (CRM)  berbasis web pada Testtube Clothing and Digital Printing.
4. Untuk  mengimplementasikan  aplikasi Customer  Relationship  Management (CRM)  berbasis web pada Testtube Clothing and Digital Printing.

## II. LANDASAN TEORI

## 2.1. Definisi Sistem Informasi
Menurut  Jogiyanto  (2005:11)  Sistem  informasi  adalah  suatu  sistem  di  dalam suatu  organisasi  yang  mempertemukan  kebutuhan  pengolahan  transaksi  harian, mendukung  operasi,  bersifat  manajerial  dan  kegiatan  strategi  dari  suatu  organisasasi, dan menyediakan pihak luar tertentu dengan laporan - laporan yang diperlukan.
Menurut  Jeck  Febrian  (2007:238)  sistem  informasi  adalah  sistem  yang  dapat mengasilkan informasi yang berguna.
Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  sistem  informasi    adalah  suatu  alat  yang dapat  membantu  dalam  pengolahan  data  menjadi  informasi  yang  berguna  bagi penerimanya  baik  perusahaan  maupun  pihak  luar  perusahaan  dan  untuk  membanantu dalam pengambilan keputusan bagi managemen  didalam operasi perusahaan.
2.2. Customer Relationship Management (CRM) 2.2.1. Definisi Customer Relationship Management (CRM) Menurut  Dadang  Munandar  (2001:101)  C ustomer  Relationship  Management merupakan  strategi  yang  diimplementasikan  secara  luas  untuk  mengatur  hubungan antara perusahaan dengan pelanggan, dan calon pelanggan.
Menurut  Zikmund  dan  Gilbert  (2003:3)  C ustomer  Relationship  Management sebagai  suatu  proses  pengumpulan  informasi  yang  akan  meningkatkan  pemahaman terhadap bagaimana mengelola hubungan organisasi dengan pelanggannya.
CRM mengunakan suatu teknologi untuk mengorganisasikan, otomatisasi, dan sinkrinisasi  semua  proses  bisnis,  terutama  kegiatan  penjualan-penjualan  tetapi  juga kegiatan  pemasaran-pemasaran,  pelayanan  pelanggan,  dan  dukungan  teknis.  Tujuan umum  dari  CRM  adalah  untuk  mencari,  menarik,  dan  memenangkan  klien-klien  baru, memelihara  dan  mempertahankan  pelanggan-pelanggan  tersebut,  mendorong  klien- klien  lama  untuk  kembali  lagi,  serta  mengurangi  biaya  pemasaran  dan  pelayanan pelanggan.
Beberapa  keuntungan  CRM,  diantaranya  meningkatkan  kualitas  dan  efisiensi, mengurangi biaya, pendukung keputusan dan pergerakan bisnis perusahaan. Mengingat pentingnya CRM, perusahaan tidak boleh mengabaikan dan hanya berfokus pada proses pembuatan produk dan nilai. CRM dalam praktiknya dapat dimulai dengan memberikan kenyamanan  pada  kebutuhan  pelanggan,  melayani  pelanggan,  dan  mengembangkan hubungan dengan pelanggan.
Prinsip dalam CRM ialah memperoleh pelanggan, mempertahankan pelanggan dan  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  sehingga  pelanggan  merasa  puas  dan menjadi loyal terhadap perusahaan.

## 2.3. Internet

## 2.3.1. Definisi Internet
Menurut  Abdul  Kadir  (2002)  internet  merupakan  forum  global  yang  tidak membatasi  negara  birokrasi,  manusia,  dan  waktu,  sehingga  antar  manusia  dapat  saling bertukar  informasi  tersebut.  Internet  merupakan  contoh  jaringan  terbesar  yang menghubungkan jutaan komputer yang tersebar diseluruh penjuru dunia dan tak terikat pada satu organisasi pun.
Internet  singkatan  dari (interconnection-networking) yaitu  sebuah  sistem global jaringan komputer yang saling menghubungkan antara satu dengan yang lain di seluruh penjuru dunia. Adapaun standar yang digunakan disebut Internet Protocol Suite (TCP/IP).  Komputer  yang  terhubung  ke  internet  dapat  melakukan  aktifitas  pertukaran data dengan cepat.

## III. OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian
Objek  pada  penelitian  ini  adalah  Membangun Customer  Relationship Management (CRM)  Berbasis  Website  Pada  Testtube  Clothing  and  Digital  Printing. Penelitian dilakukan pada Testtube Clothing and Digital Printing yang beralamatkan di Jalan Jl. Rajawali Timur Gg Barnas 1 Bandung .

## 3.2. Metode Pendekatan dan Pengembangan Sistem
Metode  pendekatan  dan  pengembangan  sistem  menggambarkan  tahapan- tahapan  dalam  proses  penelitian  guna  memecahkan  masalah  penelitian  dari  awal perencanaan hingga tercapainya tujuan penelitian dan pengembangan sistem.

## 3.2.1. Metode Pendekatan Sistem
Metode  pendekatan  sistem  yang  digunakan  penulis  dalam  membangun Custemer  Relationship  Management (CRM)  berbasis  web  adalah  pendekatan terstruktur.  Pendekatan  terstruktur  adalah  menulis  daftar  perintah  yang  harus  diikuti oleh komputer, kemudian mengorganisir perintah-perintah tersebut kedalam kelompok- kelompok  yang  dinamakan  fungsi  atau  prosedur.  Meskipun  demikian,  setiap  fungsi dapat memiliki data yang bersifat lokal. Kelemahan pendekatan terstruktur adalah pada data global, pada program yang berukuran sangat besar sangat sulit untuk dilacak.

## 3.2.2. Metode Pengembangan Sistem
Metode  yang  digunakan  untuk  proses  pengembangan  perangkat  lunak  yang akan  dibangun  adalah  model prototype . Prototyp e  merupakan  suatu  metode  dalam pengembangan sistem yang menggunakan pendekatan untuk membuat sesuatu program dengan  cepat  dan  bertahap  sehingga  segera  dapat  dievaluasi  oleh  pemakai.  Selain  itu prototype juga  membuat  proses  pengembangan  sistem  informasi  menjadi  lebih  cepat dan lebih mudah, terutama pada keadaan kebutuhan pemakai sulit untuk diidentifikasi.
IV. ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM
4.1. Analisis Sistem Yang  Berjalan
Pelanggan Admin
Pengunjung
Sistem CRM berbasis web di testube clothing and digital printing Data promosi Data validasi konfirmasi pembayaran Data transaksi pemesanan Data produk Data solusi pengaduan Data pelanggan Data pemesanan Data konfirmasi pembayaraan Data pengaduan Informasi produk Informasi perusahaan Informasi solusi pengaduan Informasi transaksi pembelian Informasi produk Informasi promosi perusahaan Info validasi konfirmasi pembayaraan Info data pelanggan Info data pesanan Info laporan penjualaan Info produk Info konfirmasi pembayaraan Info pengaduan
Gambar 1. Diagram Konteks aplikasi yang Diusulkan
7.0 Pengelolaan website Pelanggan Admin Pengunjung 1.0 Registrasi 2.0 Login 3.0 Pengolahan
produk
4.0
Order 5.0 pembayaran 6.0 Pengaduan Data registrasi Data registrasi Data login pelanggan Data login admin Data produk Data produk Data produk Data produk Data solusi pengaduan Data validasi konfirmasi pembayaran Data Kat_produk Data kat_produk Data kat_produk Data produk Data Kat_produk Data order Data order Data order Data order Data order detail Data order detail Data order detail Data order detail Data pengaduan Data produk Info transaksi pembelian Data pelanggan Data pelanggan Info login pelanggan Data pelanggan Data admin Ko nf irm as i d at a a dm in Data admin Data order Data konfirmasi pembayaran Validasi  konfirmasi pembayaran Info Solusi pengaduan Da ta so lu si pe ng ad ua n Da ta p en ga du an Data pengaduan Data konfirmasi pembayaran Data konfirmasi pembayaran Da ta va lid as i k on fir m as ip em ba ya ra n Pelanggan Produk Kat_produk Order Detail_order pembayaran Pengaduan
Gambar 2. Data Flow Diagram yang Diusulkan

## 4.2. Relasi Tabel
Berikut  ini  adalah  basis  data  yang  dirancang  untuk  aplikasi Customer Relationship Management (CRM) berbasis web yang menyimpan data-data dalam tabel yang saling berelasi :
Gambar 3. Tabel Relasi aplikasi CRM yang diusulkan

## V. IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN SISTEM 5.1. Implementasi
Tahap  implementasi  sistem  merupakan  tahap  meletakkan  sistem  agar  sistem dapat dioperasikan secara optimal sesuai dengan kebutuhan. Sesuai dengan tahapan dari pengembangan  sistem  yang  telah  dilaksanakan,  proses  implementasi Customer Relationship  Management (CRM)  Berbasis  web  pada  Testtube  Clothing  and  Digital Printing dilakukan dengan menggunakan bahasa dan pemograman PHP. Dimana poses implementasi  ini  dilakukan  sebagai  hasil  akhir  dari  perancangan  system  yang  dibuat pada penelitian skripsi ini.

## 1. Halaman Utama Publik
Gambar 4. Menu utama halaman pelanggan

## 2. Tampilan Halaman Pengaduan
Halaman  pengaduan  terdapat  pada  menu  kontak  kami.  Pada  halaman  ini menampilkan informasi perusahaan dan menampilkan form pengaduan pelanggan yang akan melakukan pengaduan berupa masukan kritik dan saran terhadap perusahaan.
Gambar 5. Halaman Form Pengaduan

## VI. KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan
Berdasarkan  implementasi  dan  penjelasan  yang  telah  dikemukakan sebelumnya oleh penulis, menghasilkan kesimpulan sebagai berikut:
1. Dengan  adanya  aplikasi Customer  Relationship  Management (CRM)  maka perusahaan  tidak  merasa  kesulitan  dalam  mengelola  dan  menyimpan  data pelanggan  yang  telah  melakukan  transaksi,  dan  perusahaan  tidak  merasa kesulitan  menghubungi  pelanggan  untuk  diberikan  informasi  mengenai informasi produk dan informasi promosi perusahaan.
2. Dengan  adanya  aplikasi  ini  maka  perusahaan  tidak  akan  mengalami  kesulitan dalam  mempromosikan  dan  menginformasikan  produk,  melayani  pelanggan, sehingga  membantu  pelanggan  untuk  mendapatkan  informasi,  dan  membantu pelanggan dalam melakukan proses pemesanan produk yaitu secara online . 3. Aplikasi customer  relationship  management (CRM)  berbasis  web  ini menyediakan  media  pelayanan  yang  dapat  membuat  perusahaan  dan pelanggandapat  berinteraksi  dan  komunikasi,  yaitu  melalui  sarana  pelayanan pelanggan berupa kotak pengaduan (keluhan, kritik, saran) maupun di fasilitas chatting .

## 6.2. Saran
Berdasarkan  kesimpulan  di  atas,  maka  saran-saran  terhadap  pengguna  sistem yang telah dinbuat adalah sebagai berikut :
1. perlunya  upaya  publikasi  ataupun  mempromosikan  website  kepada  pelanggan, perlunya  dukungan  atau  pengembangan  sumber  daya  manusia  yang  kompeten dibidang  IT  untuk  memperoleh  hasil  yang  maksimal  terhadap  pemanfaatan
website  perusahaan,  dan  juga  senantiasa  melakukan  perawatan  terhadap  sistem yang  diusulkan  dan  senantiasa  memperbaharui  informasi-informasi  yang dibutuhkan oleh pelanggan.
2. Perlu  adanya  pengembangan  pada  fungsionalitas  CRM  agar  lebih  membantu perusahaan  dalam  menjalankan  sistem customer  service pada  bisnis  mereka  dan penambahan  fasilitas  lain  yang  mendukung  kecenderungan  pelanggan  yang semakin loyal terhadap perusahaan.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdul Kadir.2003. Pengenalan Sistem Informasi . Andi. Yogyakarta.
Andri Kristanto.2008. Perancangan Sistem Informasi . Gava Media. Yogyakarta.
Dadang Munandar.2011. E-Bussines .Andi.Jogjakarta
Iwan Sofana.2010. CISCO CCNA & Jaringan .Informatika.Bandung.
HM,Prof.Dr.Jogiyanto,MBA,Akt.2005. Analisis & Desain Sistem Informasi: Pendekatan Tersetruktur, Teori dan Praktik Aplikasi Bisnis . Andi.Yogyakarta.
Janner Simarmata.2010. Rekayasa Perangkat Lunak . Andi.Yogjakarta.
Jack Febrian.2008. Kamus Komputer dan Teknologi Informasi . Informatika. Bandung.
Jogiyanto.2002. Pengenalan Komputer . Andi. Yogyakarta.
Sutarman.2007. Membangun Aplikasi Web
Dengan PHP dan MySql . Grahailmu.Yogyakarta.
Tata Sutarbi.2005. Analisa Sistem Informasi . Andi. Yogyakarta.
Witarto.2004. Memahami Sistem Informasi. Informatika.Bandung.
Yevis  Marty.2010. Sukses  Mengelola  Marketing  mix,  crm,  customer  value,  dan customer dependency . Alafabeta. Bandung.
http://www.surfscranton.com/architecture/internetArchitecture.htm/ http://www.slideshare.net/aziesIT/analisis-dan-desain-sistem-informasi