Peranan marketing public relations Bukalapak.com  dalam  mempertahankan brand reputation melalui kegiatan
integrated marketing communications
Astrid Haryanti * Communication Department, Faculty of Economic and Communication, Bina Nusantara University

## Siti Dewi Sri Ratna Sari
Communication Department, Faculty of Economic and Communication, Bina Nusantara University

## Abstract
This  study  used  a  qualitative  approach  with  descriptive  research  by describing  each  activity  of  IMC  strategy  which  had  been  carried  out  by Bukalapak.com’s  MPR.  The  primary  data  collecting  methods  used  semi structured interviews  and non-participant  observation. The secondary data used  company  profile,  news  from  internet  and  journals.  The  data  method analysis in this study used coding techniques with open coding, axial coding and  selective  coding.  To  validate  the  data,  this  study  used  triangulation technique  by  using  the  source.  The  results  of  this  study  is  the  MPR  of
Bukalapak.com used several integrated marketing communication activities such  as  advertising,  public  relations,  sales  promotions,  sponsorship, interactive marketing, direct marketing and personal selling to maintain the brand reputation as a leading e-commerce company in Indonesia.

## Abstrak
Studi  ini  menggunakan  pendekatan  kualitatif  dengan  jenis  penelitian deskriptif  melalui  penjabaran  setiap  kegiatan  strategi  Integrated Marketing Communication (IMC) yang dilakukan oleh MPR Bukalapak.com. Metode  pengumpulan  data  primer  menggunakan  wawancara  semi terstruktur  dan  obsevasi  non  partisipan.  Data  sekunder  menggunakan profl  perusahaan,  berita  dari  internet  dan  jurnal.  Metode  analisis  data dalam  studi  ini  menggunakan  teknik  coding  dengan  open  coding,  axial coding  dan  selective  coding.  Untuk  memvalidasi,  studi  ini  menggunakan teknik  triangulasi  sumber.  Hasil  penelitian  studi  ini  menunjukkan  MPR Bukalapak.com  menggunakan  beberapa  kegiatan  integrated  marketing communication  seperti  periklanan,  public  relations,  sales  promotions, pensponsoran, interactive marketing, direct marketing dan personal selling untuk memelihara brand reputation Bukalapak.com sebagai perusahaan e- commerce terkemuka di Indonesia.
* Email korespondensi: aharyanti@binus.edu
Pedoman    Sitasi:    Haryanti,  A  &  Ratna  Sari,  S.D.S  (2019).  Peranan marketing public relations Bukalapak.com dalam mempertahankan  brand reputation  melalui  kegiatan  integrated  marketing  communications.  Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 2(1), 1-12

## Published by LPMP Imperium
Journal homepage: https://ejournal.imperiuminstitute.org/index.php/JMSAB

## JMSAB

## Paper type
Research paper
Keywords: marketing public  relations,  brand reputation, integrated marketing communications
Received: 24 Oct 2018 Accepted: 15 Nov 2018 Online: 06 Feb 2019
Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, Vol 2, No.1, April 2019, pp. 1- 12 eISSN 2655-237X

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 2(1), 1-12
Haryanti, A & Ratna Sari, S.D.S. Peranan marketing public…

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  yang  sangat  pesat  di  era  globalisasi  ini  menyajikan  berbagai  kemudahan untuk  masyarakat  melakukan  transaksi  jual  beli  secara  online.  Masyarakat  diberikan  pilihan  untuk menjadi pembeli atau penjual yang dilindungi oleh perusahaan jasa e-commerce sehingga proses jual beli menjadi sangat aman dan mudah. Hanya dalam hitungan menit, konsumen dapat mencari ulasan mengenai  bagus  atau  tidaknya  suatu  produk  yang  diminati,  membandingkan  harga  terbaik  antara penjual  satu  dengan  yang  lainnya  dan  memutuskan  untuk  melakukan  transaksi.  Hanya  dalam hitungan hari bahkan jam, barang yang dipesan sudah dapat diterima langsung oleh pembeli dengan berbagai  pilihan  pembayaran  antara  lain  cash  on  delivery  (COD),  transfer  rekening  ataupun penggunaan kartu kredit yang juga untuk situasi tertentu dapat mengaplikasikan cicilan pembayaran dengan bunga ringan bahkan 0%.
Fenomena  kemudahan  dalam  bertransaksi  ini  juga  membuat  persaingan  yang  ketat  antara sesama  perusahaan  jasa  e-commerce,  seperti  Bukalapak.com,  Lazada.com,  OLX.com  ataupun Berniaga.com.  Perusahaan-perusahaan  ini  berlomba  untuk  meningkatkan  brand  awareness  untuk menjadi  top  of  mind  kategori  perusahaan  e-commerce  di  masyarakat.  Berbagai  aktivitas  promosi untuk memperkenalkan dan selalu  mengingatkan brand perusahaan dilakukan dimulai dari iklan di berbagai  media  cetak,  online  bahkan  billboard  sampai  dengan  kerjasama  dengan  berbagai  partner untuk  mendapatkan  kerjasama  yang  menguntungkan  untuk  perusahaan  dan  konsumen.  Penetapan hari  khusus  untuk  belanja  online  yang  jatuh  pada  tanggal  12  Desember  juga  menjadi  faktor pendorong  utama  bagi  masyarakat  untuk  berbelanja  dengan  menikmati  potongan  harga  yang  luar biasa .
Bukalapak.com  dapat  dikatakan  sebagai  perusahaan  jasa  e-commerce  yang  sangat  berani dalam  memperkenalkan  brand kepada  masyakarat melalui  berbagai media  dimulai dengan iklan di media cetak, media online, televisi bahkan billboard pada tahun 2016 lalu. Peranan Marketing Public Relations  dalam  memulai  brand  awareness  pada  tahap  awal  terkait  pengenalan  merek  atau  sering disebut  brand  activation  tidak  luput  dari  kesuksesan  brand  Bukalapak.com  yang  sudah  cukup bergaung.  Proses  ini  tidak  berhenti  hanya  di  sini  saja,  tetapi  bagaimana  untuk  mempertahankan brand reputation Bukalapak di mata masyarakat khususnya konsumen menjadi fokus penelitian ini. Brand reputation dalam konteks ini berkaitan erat dengan strategi Marketing  Public Relations yang dianalisa  melalui  kegiatan  Integrated  Marketing  Communication  yang  dilaksanakan  oleh Bukalapak.com .
Marketing Public Relations merupakan suatu komponen yang dapat dikatakan proses elaborasi dari  bidang  Marketing  dan  Public  Relations.  Posisi  ini  menarik  untuk  dapat  dianalisa  mengingat perannya  di  dalam  industri  untuk  brand  activation  ataupun  citra  perusahaan  sangat  bergantung terhadap posisi ini. Tantangan baru yang dihadapi adalah mengetahui kedalaman peranan Marketing Public  Relations  ini  dalam  penggunaan  komponen  Integrated  Marketing  Communication  berupa public relations, interactive marketing, direct marketing, personal selling, sales promotion, sponsorship dan  advertising.  Sejauh  dan  sedalam  apa  peranan  Marketing  Public  Relations  ini  dalam mempertahankan  brand  reputation  untuk  sebuah  perusahaan  e-commerce  menjadi  hal  menarik untuk  dikaji  terutama  di  era  teknologi  dengan  kemajuan  dan  perubahan  proses  bisnis  yang  sangat cepat. Penelitian ini akan sangat menarik karena diperkuat dengan pemilihan Bukalapak.com sebagai perusahaan e-commerce yang dapat dikatakan menduduki salah satu top of mind terkuat dan pemain besar  di  Indonesia  dibandingkan  dengan  perusahaan  sejenis  lainnya.  Hal  ini  menjadi  salah  satu alasan mengapa elemen brand reputation yang akan dipilih sebagai kunci untuk memahami seberapa efektif dan efisien penggunaan IMC tools dalam penelitian ini. Penelitian ini ingin mengungkap proses dan  permasalahan  yang  muncul  serta  mencoba  memberikan  solusi  atas  permasalahan  tersebut. Fokus  penelitian  akan  berada  pada  strategi  IMC  dan  elemen  yang  digunakan  oleh  Bukalapak.com sepanjang tahun 2017.

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 2(1), 1-12
Haryanti, A & Ratna Sari, S.D.S. Peranan marketing public...
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mendapatkan  informasi  yang  mendalam  sebagai  berikut:  (1) Untuk  mengetahui  peranan  Marketing  Public  Relations  perusahaan  e-commerce  dalam mempertahankan  brand  reputation  Bukalapak.com;  dan  (2)  untuk  mendeskripsikan  kegiatan- kegiatan  Integrated  Marketing  Communication  Marketing  Public  Relations  Bukalapak.com  dalam mempertahankan brand reputation.

## KAJIAN PUSTAKA

## Marketing Public Relations
Marketing  Public  Relations  merupakan  perpaduan  antara  kekuatan  public  relations  dan  marketing mix.  Istilah  Marketing  Public  Relations  pertama  kali  dipopulerkan  oleh  Thomas  L.  Harris  melalui bukunya yang berjudul The Marketer’s Guide to Public Relations (Ruslan, 2016):
“Marketing Public Relations is the process of planning and evaluating programs that encourage purchase  and  customer  through  credible  communication  of  information  and  impression  that identify companies and their products with the needs, concerns of customer.”
Dari pernyataan di atas dapat diterjemahkan bahwa Marketing Public Relations adalah sebuah proses  perencanaan  dan  pengevaluasian  program  yang  merangsang  penjualan  dan  pelanggan.  Hal tersebut dilakukan melalui pengomunikasikan informasi yang kredibel dan kesan-kesan yang dapat menghubungkan perusahaan,  produk dengan kebutuhan serta perhatian pelanggan. Di  dalam  buku karya Rosady Ruslan (2016) konsep Marketing public Relations Thomas L. Harris tersebut tidak jauh berbeda dengan definisi yang diungkapkan oleh Philip Kotler, yaitu:
“Marketing Public Relations works because it adds value to product through its unique ability to lend credibility to product message.”
Dari teori-teori tersebut dapat  disimpulkan  bahwa program Marketing Public Relations merupakan upaya untuk merangsang (push) pembelian dan sekaligus dapat memberikan nilai-nilai (added value) atau kepuasan bagi pelanggan (statisfied customer) yang telah menggunakan produknya.

## Brand (Merek)
Menurut American Marketing Association (AMA), istilah brand diartikan sebagai nama, istilah, tanda, simbol  atau  desain  atau  kombinasi  semua  hal  tersebut  yang  mengidentifikasikan  barang  atau  jasa satu  perusahaan  atau  kelompok  yang  membedakan  mereka  degan  simbol  kompetitornya  (Keller, 2013:117).
Brand merupakan hal utama yang dikenal konsumen, dan dapat menambah nilai dari produk itu  sendiri.  Hal  ini  diperkuat  dengan  bukti  bahwa  sejumlah  konsumen  tetap  menginginkan  suatu brand  dan  menolak  menggantinya  walaupun  harga  produk  pengganti  lebih  rendah.  Brand  juga dijelaskan  sebagai  cara-cara  untuk  menghubungkan  perusahaan  dengan  konsumennya  secara emosional,  agar  mereka  tidak  tergantikan  serta  untuk  menjalin  hubungan  yang  bersifat  seumur hidup (Wheeler, 2009).
Seperti yang telah dijelaskan bahwa brand merupakan sesuatu yang digunakan oleh customer untuk  mengidentifikasi  barang  atau  jasa  atau  kelompok  penjual  untuk  membedakan  produk/jasa dari  pesaing.  Brand  tidak  hanya  berbicara  mengenai  nama,  logo  simbol  maupun  brand  elemen lainnya,  namun  juga  berbicara  mengenai  janji,  nilai  asosiasi,  serta  hubungan  perusahaan  tersebut dengan para konsumennya.

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 2(1), 1-12
Haryanti, A & Ratna Sari, S.D.S. Peranan marketing public…

## Reputasi
Kata  ‘reputasi’  berasal  dari  kata  Latin  ‘reputatio’  yang  artinya  ‘menilai’  atau  ‘mengevaluasi’.  Dalam kamus  Oxford,  “reputation”  didefinisikan  sebagai  “the  general  opinion  about  a  person  or  a  thing” (opini umum tentang seseorang atau sesuatu).
Reputasi merupakan aset korporat terhadap nilai substansial dan terukur. Pandangan bahwa reputasi  merupakan  aset  yang  tak  terlihat  bukan  suatu  perspektif  yang  konstruktif  menjelaskan mengapa  begitu  banyak  eksekutif  perusahaan  tidak  memiliki  ide  mengapa  reputasi  organisasi  itu penting  atau  bagaimana  mengelolanya.  Namun  kemudian  terbukti  bahwa  perusahaan-perusahaan dengan reputasi yang  lebih  baik menarik lebih para karyawan yang lebih kompeten,  mengeluarkan biaya lebih sedikit bagi produk dan layanannya, menambah keuntungan-keuntungan kompetitif yang dapat  diukur  serta  dapat  memberikan  harga  lebih  tinggi  bagi  produk-produk  mereka  (Doorley  & Garcia, 2010:3).
Charles  Fombrun  dari  New  York  University  mendefinisikan  reputasi  sebagai  SUM  dari gambaran  yang  dimiliki  oleh  beragam  konstituen  suatu  organisasi.  Namun  John  Doorley  dan  Fred Garcia (Ibid: 4) menambahkannya menjadi definisi berikut ini:
Reputasi = SUM gambaran = Kinerja + Perilaku + Komunikasi
Dengan  demikian  menjelaskan  bahwa  kinerja  dan  perilaku,  seperti  halnya  komunikasi,  merupakan komponen-komponen  sangat  penting  dari  reputasi.    Pendekatan  umum  untuk  mengukur  reputasi suatu  organisasi  adalah  dengan  pengukuran  komparatif  terhadap  organisasi  yang  serupa.  Harris- Fomburn Reputation Quotient mengevaluasi reputasi di antara “audiens yang berlipat-lipat” menurut 20  atribut  yang  dikelompokkan  ke  dalam  “dimensi  reputasi”  yaitu  produk  dan  layanan;  kinerja finansial; lingkungan tempat  kerja; tanggung jawab  sosial; visi dan kepemimpinan;  serta daya tarik emosional (Ibid:12-13).

## Brand Reputation
Untuk  menjadi  sukses  dan  meningkatkan  keuntungan,  merek  (brand)  harus  membangun mengembangkan reputasi yang positif. Pembeli biasanya  menggunakan nama  merek  (brand  names) sebagai  tanda  dari  kualitas  dan  nilai  serta  sering  menghubungkannya  ke  produk  dengan  nama mereknya  untuk  menghubungkannya  dengan  kualitas  dan  nilai.    Nama  merek  (brand  names) sering  kali  mewakilkan  reputasi  perusahaan. Performa  berkualitas tinggi  pada  satu  produk  dapat seringkali ditransfer ke produk lain melalui nama merek  (brand names).
Tujuan  utama  dari  merek  dan  nama  merek  adalah  untuk  menyediakan  pengguna  dengan arti simbolik  yang  membantu  pengguna  dalam  pengenalan  dan  proses pengambilan  keputusan. Merek  seringkali    mengembangkan  kepribadian  mereka  sendiri  yang  memiliki  efek  pada  ya  atau tidaknya  pengguna  memutuskan  bahwa  citra  produk  sesuai  dengan  kebutuhan  mereka.  Dengan adanya kepribadian ini bisa muncul juga reputasi.
Utama (2007) mengemukakan bahwa reputasi merek merupakan persepsi konsumen  tentang pengetahuan  mereka  terhadap    merek    dan    tanggapan  atau  pendapat  individu  lain  terhadap merek.  Membangun  reputasi  sebuah  merek  dapat  dikembangkan  melalui  periklanan  dan  public relation tapi  konsep intinya  terletak pada kualitas produk dan kinerja merek.
Pengukuran Brand Reputation dari sudut pandang konsumen atau pelanggan, dapat diukur melalui determinan berikut ini:
1. Kualitas produk. Seberapa  baik suatu kualitas produk dan layanan yang diberikan oleh suatu merek terhadap pelanggannya (Utama,  2007).
2. Kinerja    merek.  Menurut    Herbig,  et.al  (1993)    dan  Utama    (2007),  suatu  reputasi  merk dapat  diukur    dengan  melihat    kinerja    merek.  Apakah  merek  tersebut  dapat menyampaikan kepada pelanggannya apa yang telah dijanjikannya.

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 2(1), 1-12
Haryanti, A & Ratna Sari, S.D.S. Peranan marketing public...

## Integrated Marketing Communication
Di  tahun  1989,  American  Association  of  Advertising  Agencies  (4  A’s)  mendefinisikan  IMC  sebagai “sebuah konsep perencanaan komunikasi pemasaran yang mengakui nilai tambah dari perencanaan komprehensif  yang  mengkaji  peran  strategis  masing-masing  bentuk  komunikasi  –  misalnya  iklan, respon  langsung,    promosi  penjualan,  dan  humas  –  serta  memadukannya  untuk  meraih  kejelasan pesan, konsistensi dan dampak komunikasi maksimal melalui keterpaduan pesan. Sementara Schultz mendefinisikan  IMC  sebagai  proses  mengembangkan  dan  menerapkan  berbagai  bentuk  program komunikasi  persuasif  dengan  pelanggan  dan  calon  pelanggan  dari  waktu  ke  waktu.  Tujuan  IMC adalah  untuk  mempengaruhi  atau  memberi  dampak  secara  langsung  perilaku  audiens  komunikasi yang terseleksi.
Kotler  dan  Armstrong  (2004)  mendefinisikan  IMC  sebagai  konsep  dimana  suatu  perusahaan secara  hati-hati  mengintegrasikan  serta  mengkoordinasikan  saluran-saluran  komunikasinya  untuk menyampaikan pesan yang jelas, konsisten serta memiliki daya tarik tentang organisasi dan produk- produknya.
Pada akhirnya, IMC adalah tentang perencanaan dengan tujuan menyampaikan sebuah pesan yang  konsisten.  IMC  yang  efektif  harus  mendorong  hubungan  pelanggan  yang  kuat,  tetapi  hal  itu dilakukan  melalui  perencanaan  efektif  dengan  tujuan  untuk  mengembangkan  sebuah  program komunikasi  terintegrasi  yang  akan  mengoptimalkan  tujuan-tujuan  komunikasi  yang  spesifik  dan akan membawa pada perilaku yang diinginkan pada audiens target.

## Tujuan Integrated Marketing Communication
Tujuan  IMC  adalah  untuk  menciptakan  sinergi,  yang  artinya  bahwa  mengkoordinasikan  alat-alat komunikasi pemasaran lebih berdampak dibandingkan bila alat-alat tersebut tidak dikoordinasikan. Integrasi  menjanjikan  efisiensi,  memelihara  kesetiaan  pelanggan  dan  juga  mendukung  konsistensi dalam  program  pemasaran  secara  total.  Koordinasi  serta  integrasi  seluruh  alat-alat  komunikasi pemasaran,  jalan  serta  sumber  dalam  suatu  perusahaan  menjadi  sebuah  program  mulus  yang memaksimalkan  dampak  atas  konsumen  serta  pengguna  akhir  dengan  biaya  minimal  (Kotler  & Armstrong, 2004:467).
Peran Integrated Marketing Communication dalam Membangun Brand (Merek) Komunikasi  pemasaran merupakan  setiap kontak antara  merk dan pasar.  Hal ini  berarti  lebih  dari periklanan dan promosi yang sederhana. Ini berarti segalanya: kemasan, bagian luar kendaraan yang membawa produk perusahaan, sales kit untuk perdagangan, kartu-kartu bisnis, pensponsoran, plang nama toko, dan lain-lain. Inilah yang menyebabkan IMC  menjadi sangat penting dalam  membangun brand  (merk)  yang  sukses.  Manajemen  merk  harus  mengkoordinasikan  semua  aspek  dari komunikasi  merk,  menjamin  pesan  yang  konsisten.  Yang  dimaksud  dengan  sebuah  merk  (brand) adalah  sesuatu  yang  ‘terikat  pada  suatu  obyek  untuk  memberikan  informasi  tentang  obyek tersebut.’Konsep  merk  melampaui  ‘nama  atau  merk  dagang  khususnya’,  memberikan  informasi tentang dirinya sendiri yaitu makna. Jika makna ini berkembang dari waktu ke waktu, sebagai hasil dari komunikasi pemasaran merk. IMC yang efektif menjamin kontrol atas makna ini.

## Elemen Integrated Marketing Communication
Menurut  Philip  Kotler  dan  Kevin  Lane  Keller  (2009),  terdapat  12  elemen  yang  membentuk  “Roda Komunikasi  Pemasaran”  yaitu  advertising  (periklanan),  public  relations,  sales  promotions  (promosi penjualan),  point  of  purchase,  packaging  (kemasan),  exhibition  (pameran),  sponsorship (pensponsoran),  internet  (interactive  marketing),  direct  marketing  (pemasaran  langsung),  personal selling (penjualan pribadi), corporate identity  (identitas korporat),  word of mouth. Dalam penelitian ini,  hanya  7  elemen  yang  akan  digunakan  sebagai  konsep  untuk  meneliti  yaitu  advertising (periklanan),  public  relations,  sales  promotions  (promosi  penjualan),  sponsorship  (pensponsoran),
Haryanti, A & Ratna Sari, S.D.S. Peranan marketing public…
internet  (interactive  marketing),  direct  marketing  (pemasaran  langsung)  dan  personal  selling (penjualan pribadi).

## Marketing Public Relations
Kegiatan Integrated Marketing Communication:
1. Advertising (Periklanan)
2. Public Relations
3. Sales Promotions (Promosi Penjualan)
4. Sponsorship (Pensponsoran)
5. Internet (Interactive Marketing)
6. Direct Marketing (Pemasaran Langsung)
7. Personal Selling (Penjualan Pribadi)

## Mempertahankan Brand Reputation

## Gambar 1. Kerangka Model Penelitian

## METODE PENELITIAN
Penelitian dilakukan dengan menggunakan wawancara semi terstruktur kepada dua narasumber dan observasi non-partisipan di Bukalapak.com. Narasumber utama dari penelitian ini adalah Corporate Communication  Manager  dari  Bukalapak.com  yang  diwawancarai  secara  tatap  muka  langsung  di kantor  Bukalapak.com  yang  berlokasi  di  Jalan  Ampera  Raya  No.  22,  Cilandak,  Jakarta  Timur. Narasumber kedua adalah informan ahli untuk mengukur keabsahan data dari narasumber pertama yang diwawancarai melalui Skype pada tanggal 23 November 2017 karena berdomisili di Makassar.

## Pendekatan Penelitian
Pendekatan  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  adalah  pendekatan  kualitatif.  Penelitian  kualitatif menggunakan  metode  yaitu  pengamatan,  wawancara  atau  penelaahan  dokumen.  Jenis  penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah jenis deskriptif. Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini  banyak  mengambil  bentuk  kata-kata  atau  gambar  daripada  angka-angka  dan  juga  memaparkan realitas  yang  ada  dan  dibandingkan  dengan  landasan  teori  pada  bab  sebelumnya  sehingga  jenis penelitian deskriptif sesuai untuk penelitian  ini.  Metode penelitian yang digunakan  pada  penelitian ini  menggunakan  studi  kasus.  Dikatakan  oleh  Kriyantono  (2014)  studi  kasus  adalah  metode  riset yang  menggunakan  berbagai  seumber  data  (sebanyak  mungkin  data)  yang  bisa  digunakan  untuk meneliti,  menguraikan,  dan  menjelaskan  secara  komprehensif  berbagai  aspek  individu,  kelompok, suatu program, organisasi atau peristiwa secara sistematis.

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  merupakan  suatu  cara  yang  digunakan  untuk  memperoleh  data  pada penelitian  ini  memakai  teknik  pengumpulan  data  primer  dan  sekunder.  Data  primer  adalah  data yang  didapatkan  dari  sumber  pertama  dan  dari  tangan  pertama  di  lapangan.  Menurut  Istijanto

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 2(1), 1-12
Haryanti, A & Ratna Sari, S.D.S. Peranan marketing public...
(2009)  data  primer  adalah  data  asli  yang  dikumpulkan  oleh  periset  untuk  menjawab  masalah risetnya  secara  khusus.  Dalam  penelitian  ini,  data  primer  dikumpulkan  melalui  dua  cara,  yaitu wawancara  semi  terstruktur  dan  obeservasi  non  partisipan.  Penelitian  ini  menggunakan  metode wawancara  semi  terstruktur  yang  dilakukan  kepada  dua  orang  informan,  yaitu  Corporate Communication  Manager  Bukalapak.com  dan  informan  ahli.  Wawancara  semi  terstruktur  dipilih karena  dalam  melakukan  wawancara  dapat  memberikan  pertanyaan,  namun  dapat  memberikan pertanyaan bebas yang masih terkait dalam pembahasan penelitian sesuai dari jawaban dari sumber. Pada  penelitian  ini  juga  dilakukan  observasi  non  partisipan  dikarenakan  pengamat  tidak  terjun langsung  di  dalam  melakukan  kegiatan  IMC  di  Bukalapak.com  dalam  mempertahankan  brand reputation.
Data sekunder adalah  data yang  diperoleh dari tangan kedua  atau  bisa dibilang dari sumber kedua. Menurut Istijanto (2009) data sekunder merupakan data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain,  bukan  oleh  periset  sendiri  untuk  tujuan  yang  lain.  Data  sekunder  dalam  penelitian  ini  berupa dokumentasi  dan  portofolio  kegiatan  divisi  Corporate  Communication  Bukalapak.com  dalam mempertahankan brand reputation mereka.

## Teknik Analisis Data
Menurut Mudjiarahardjo (dalam Sujarweni, 2014) teknik analisis data adalah sebuah kegiatan untuk mengatur,  mengurutkan,  mengelompokkan,  memberi  kode  atau  tanda,  dan  mengkategorikannya sehingga  diperoleh  suatu  temuan  berdasarkan  fokus  atau  masalah  yang  ingin  dijawab.  Melalui serangkaian  aktivitas  tersebut,  data  kualitatif  yang  biasanya  berserakan  atau  bertumpuk-tumpuk bisa  disederhanakan  untuk  akhirnya  bisa  dipahami  dengan  mudah.  Setelah  data  berkumpul selanjutnya  dianalisis.  Analisis  data  kualitatif  sangat  sulit  karena  tidak  ada  pedoman  buku,  tidak berproses secara linier, dan tidak ada aturan-aturan  yang sistematis. Teknik yang digunakan dalam analisis data penelitian ini ialah coding. Menurut Strauss dan Corbin (dalam Ardianto, 2011) analisis data  kualitatif  khususnya  dalam  penelitian  Grounded  Theory,  terdiri  atas  tiga  jenis  pengodean (coding)  utama,  yaitu  pengodean  terbuka  (open  coding),  pengodean  berporos  (axial  coding), pengodean selektif (selective coding). Coding adalah membaca ulang seluruh material wawancara dan mendapatkan  garis  besar  atau  gambaran  umum  hasil  wawancara.  Topik  dipisahkan  berdasarkan kategorinya sesuai tujuan riset, setelah itu baru menganalisisnya (Ardianto, 2011).

## Uji Keabsahan Data
Untuk mengetahui validitas sebuah penelitian diperlukan uji keabsahan data. Teknik keabsahan data yang  digunakan  pada  penelitian  ini  yaitu  jenis  trustworthiness  yang  secara  spesifik  menggunakan triangulasi  sumber.  Melalui  teknik  ini  dapat  melakukan  perbandingan  atau  mengecek  ulang  data informasi  yang  didapat  dengan  dari  narasumber  dan  membandingkan  dengan  data  yang  didapat secara umum. Dengan begitu, peneliti mengetahui mana yang sebenarnya terjadi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Bukalapak.com  didirikan  oleh  Achmad  Zaky  dan  Nugroho  Herucahyono  dengan  semangat memajukan  UKM  Indonesia.  Mereka  memulai  usaha  di  sebuah  rumah  indekos  dan  berupaya meyakinkan  para  UKM  bergabung  di  Bukalapak.com  satu  demi  satu.  Tahun  2011  Bukalapak.com memiliki  5  orang  karyawan  dan  mengelola  10.000  UKM  yang  telah  tergabung.  Pada  tahun  2012 Jumlah UKM yang tergabung meningkat menjadi 50.000 UKM.
Bukalapak.com  membentuk  komunitas  UKM  sebagai  wadah  untuk  berbagi  informasi  sukses berjualan online. Bukalapak.com  terus  melakukan inovasi dalam hal  pengembangan platform yang berbasis mobile apps sehingga pada tahun 2014 Bukalapak.com resmi meluncurkan aplikasi belanja berbasis online versi Android dan pada tahun 2015 mereka berhasil meluncurkan aplikasi berbasis

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 2(1), 1-12
Haryanti, A & Ratna Sari, S.D.S. Peranan marketing public…
iOS.  Pada  tahun  2016  Bukalapak.com  meluncurkan  program  “Pahlawan”  dengan  misi memberdayakan  UKM  di  seluruh  Indonesia.  Bukalapak  menandatangani  kesepakatan  bersama dengan  Badan  Ekonomi  Kreatif  (BEKRAF)  dalam  upaya  pemberdayaan  potensi  ekonomi  kreatif Indonesia.  Jumlah  karyawan  Bukalapak  mencapai  500  orang  dan  jumlah  UKM  yang  bergabung melampaui 1.000.000 UKM dan terus bertambah.
Hasil penelitian ini didapatkan setelah wawancara dilakukan kepada narasumber utama yaitu Corporate Communication Manager Bukalapak.com dan narasumber ahli untuk mengukur keabsahan data dari jawaban narasumber utama serta observasi non-partisipan di Bukalapak.com. Berdasarkan konsep  Marketing  Public  Relations  dari  Thomas  L.  Harris  peran  Corporate  Communication  sebagai Marketing Public Relations Bukalapak.com adalah sebagai berikut:
a. Mempertahankan reputasi di mata khalayak tentang produk perusahaan: Bukalapak.com  telah  membangun  awareness  pelanggan  dengan  cara  selalu  memberikan servis yang baik dan melakukan promosi terkait dengan promo-promo di situs baik Youtube dan  media  sosial  yang  dikemas  secara  menarik  dan  kreatif.  Hal  tersebut  dilakukan  untuk mempertahankan brand reputation mereka sebagai perusahaan yang kreatif dan inovatif.
b. Memberi informasi dan edukasi seputar produk: Bukalapak.com  selalu  memberikan  informasi  terkait  dengan  kegiatan  dan  promo  apa  saja yang  ada  di  Bukalapak.  Informasi  tersebut  dapat  dilihat  dari  spanduk,  brosur  dan  media sosial serta iklan di Youtube dan TV.
c. Menciptakan susasana harmonis antara konsumen dan produk serta perusahaan.
Bukalapak.com  selalu  memberikan  servis  yang  baik  kepada  pelanggan  dengan  cara  menyediakan layanan  live  chat  guna  menampung  dan  mengatasi  keluhan  ataupun  masukan  yang  diberikan. Menurut  dari  hasil  wawancara  dengan  Corporate  Communication  Manager,  divisi  Marketing  Public Relations Bukalapak.com telah melakukan sebuah proses perencanaan dan pengevaluasian program yang  merangsang  penjualan  dan  pelanggan,  yaitu  dengan  cara  mengadakan  acara-acara  setiap bulannya, berbagai promosi, konsep pemasaran yang unik dan berbagai publikasi untuk merangsang pengunjung  untuk  berbelanja  di  Bukalapak.com.  Event  yang  dilakukan  setiap  momentum  tertentu merupakan cara Bukalapak.com untuk menarik pembeli.
Menurut  narasumber  utama  Ibu  Evi  Andriani  selaku  Corporate  Communication  Manager bahwa  Bukalapak.com  sering  mengadakan  event  seperti  Buka  Talk  untuk  para  pelapak  dan  media gathering serta kegiatan lainnya. Promosi yang dilakukan Bukalapak.com menggunakan media cetak, media  elektronik  dan  media  sosial,  namun  Bukalapak.com  lebih  menonjol  di  internet  dan  media sosial  karena Bukalapak mempunyai target konsumen generasi  X yang mempunyai  beragam media sosial  seperti  Facebook,  Instagram,  Twitter,  Path,  dan  Pinterest  serta  sering  mengakses  internet setiap harinya.
Kegiatan-kegiatan Integrated Marketing Communications yang dilakukan oleh Marketing Public Relations Bukalapak.com sebagai perusahaan e-commerce untuk mempertahankan brand reputation berfokus  pada  7  (tujuh)  kegiatan  yaitu  advertising  (periklanan),  public  relations,  sales  promotions (promosi  penjualan),  sponsorship  (pensponsoran),  interactive  marketing  (pemasaran  interaktif), direct marketing (pemasaran langsung) dan personal selling (penjualan langsung).
Periklanan  adalah  semua  bentuk  berbayar  dari  presentasi  non  pribadi  dan  promosi  ide, produk  atau  layanan  oleh  sponsor  yang  teridentifikasi  (Kotler,  2004:  494).  K egiatan  advertising (periklanan) yang dilakukan oleh Bukalapak.com adalah dengan menggunakan advertising below the line (BTL) dan above the line (ATL) di banyak media baik itu televisi, media sosial (Youtube, Facebook dan  Instagram),  serta  media  cetak.  Iklan  yang  dibuat  oleh  Bukalapak.com  berisi  mengenai penawaran produk baik seperti potongan harga, atau bebas ongkos kirim. Tujuan periklanan adalah tugas komunikasi spesifik yang  harus dipenuhi  dengan audiens target yang spesifik selama periode waktu  yang  spesifik  pula.  Dalam  hal  ini  Bukalapak  menargetkan  generasi  X  yang  berkarakteristik menyukai hal-hal yang kreatif dan berbau teknologi.

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 2(1), 1-12
Haryanti, A & Ratna Sari, S.D.S. Peranan marketing public...
Kegiatan  public  relations  yang  dilakukan  adalah  dengan  membuat  program  Buka  Talks. Buka Talks adalah ajang untuk sharing session ke sesama pengguna Bukalapak, biasanya diadakan di hari spesial seperti Sumpah Pemuda, Kebangkitan Nasional dan Hari Kemerdekaan. Tujuan dari kegiatan ini  adalah  untuk  menciptakan  value  sekaligus  menciptakan  brand  image  yang  kreatif  dan  inovatif. Kegiatan  ini  biasanya  diadakan  pada  momen  tertentu  seperti  memperingati  hari  sumpah  pemuda dan hari bersejarah lainnya.
Public  Relations  memiliki  tiga  peran  utama  untuk  dimainkan  dalam  bauran  komunikasi: pembangunan  dan  pemeliharaan  niat  baik  korporat;  kesinambungan  bagi  dukungan  produk  yang baik; serta melalui hal ini, pembangunan dan pemeliharaan hubungan yang sesuai:
a. Peran  tradisional  dalam  menciptakan  niat  baik  serta  menstimulasi  minat  antar  organisasi dengan  berbagai  khalayak  kuncinya.  Tugasnya  adalah  untuk  menyediakan  serangkaian isyarat yang bisa dikenali oleh khalayaknya, memahami serta memposisikan organisasi yang bisa membangun reputasi kuatnya. Peran ini terikat dengan strategi korporat serta maksud dari komunikasi yang strategis. Dalam hal ini Corporate Communication Bukalapak.com yang berperan  sebagai  Public  Relations  mengemas  pesan-pesan  mengenai  perusahaan  dan  event promosi  yang  menarik  untuk  dipublikasikan  kepada  media.  Diharapkan  pesan  yang  ingin disampaikan dapat diterima dengan baik oleh khalayak luas.
b. Peran public relations adalah untuk  mendukung pemasaran produk dan layanan  organisasi, dan  tugasnya  adalah  untuk  mengintegrasikannya  dengan  elemen-elemen  lain  dari  bauran komunikasi  pemasaran.  Public  Relations  dan  periklanan  memiliki  peran  tambahan.  Pesan yang  disampaikan  oleh  PR  melalui  siaran  pers  mereka  mampu  mengenalkan  bahkan membangun  kepercayaan  masyarakat  untuk  percaya  dengan  brand  dari  Bukalapak.com  itu sendiri. Dengan terciptanya kepercayaan pembeli terhadap brand Bukalapak.com maka akan terciptanya  loyalitas  yang  nantinya  mendukung  proses  pemasaran  produk  yang  dijual  di Bukalapak.com.
c. Perannya  untuk  menyediakan  cara  untuk  membangun  hubungan.  Untuk  melakukan  ini, public  relations  memiliki  tanggung  jawab  untuk  mendorong  interaksi  serta  dialog  untuk menyediakan cara melalui interaksi, ceramah dan diskusi dapat dilakukan untuk memainkan bagian  penuh  dari  proses  komunikasi  serta  pesan  yang  disampaikan,  didengarkan, dipertimbangkan  serta  dilaksanakan.  Peran  yang  ketiga  ini  diaplikasikan  oleh  PR Bukalapak.com dengan mengadakan media gathering, media visit, dan press conference, guna mengenalkan  Bukalapak.com  kepada  media  dan  masyarakat  luas.  Selain  itu,  dengan memberikan  penghargaan  dan  hadiah  pada  momen  tertentu  mampu  membuat  hubungan yang tercipta terbina dengan baik.
Untuk  kegiatan sales  promotions  (promosi  penjualan) yang  dilakukan  oleh  Bukalapak.com  adalah dengan  d iskon  hari  belanja  online  nasional  (harbolnas),  biasanya  diadakan  pada  tanggal  11  bulan November,  namun  pelaksanaannya  dilakukan  oleh  divisi  Marketing.  Selain  itu  juga  dengan memberikan  kode  voucher  yang  berisi  potongan  harga  atau  diskon,  maupun  referral  code  yang digunakan oleh pembeli pada saat berberlanja di Bukalapak.com nantinya.
Kegiatan  sponsorship  (pensponsoran)  yang  dilakukan  Bukalapak.com  salah  satunya  adalah dengan  menjadi  pembicara  yang  diadakan  di  berbagai  acara  perguruan  tinggi.  Sedangkan  kegiatan dari interactive marketing yang dilakukan oleh Bukalapak.com adalah melalui telepon, email, dan live chat yang terakhir diperuntukkan bagi pelapak yang kemungkinan terdapat keluhan dari pelanggan. Adapun kegiatan direct marketing (pemasaran langsung) yang dilakukan oleh pihak Bukalapak.com adalah dengan menggunakan media social, e-mail dan live chat guna menstimulus penjualan.
Khusus untuk kegiatan terakhir yakni personal selling atau penjualan langsung tidak dilakukan oleh  MPR  Bukalapak.com karena  masuk  ke  dalam  ruang  lingkup  Marketing.  Namun  di  sini  mereka menyediakan platform live chat yang diperuntukkan bagi pelapak (penjual) dengan pembeli agar bisa berkomunikasi  langsung  apabila  terjadi  keluhan  dan  sebagainya.  Diosi  Budi  Utama  (2007) mengemukakan  bahwa  reputasi  merek  merupakan  persepsi  konsumen  tentang  pengetahuan mereka  terhadap merek dan tanggapan  atau pendapat  individu  lain  terhadap merek. Membangun

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 2(1), 1-12
Haryanti, A & Ratna Sari, S.D.S. Peranan marketing public…
reputasi  sebuah merek  dapat  dikembangkan  melalui  periklanan  dan  public  relations  tapi  konsep intinya  terletak pada kualitas produk dan kinerja merek. Hal inilah yang selalu dipegang teguh oleh Bukalapak.com  untuk  mempertahankan  brand  reputation  mereka  harus  memperhatikan  setiap aktivitas  atau  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  divisi  marketing  public  relations  harus  menarik  dan inovatif. Hal tersebut sudah  diaplikasikan oleh pihak Bukalapak.com dalam setiap promosi di iklan, maupun setiap kegiatan public relations  dengan  cara  membuat siaran  pers yang menarik perhatian yang dibuat ke dalam bentuk komik yang menarik.
Pengukuran  Brand  Reputation  dari  sudut  pandang  konsumen  atau  pelanggan,  dapat  diukur melalui determinan berikut ini:
a. Kualitas produk: seberapa  baik suatu kualitas produk dan layanan yang diberikan oleh suatu merek  terhadap  pelanggannya.  Kualitas  produk  yang  diberikan  oleh  Bukalapak.com  yang dijual oleh pelapak sangat diperhatikan karena akan mempengaruhi kepercayaan konsumen mereka.  Selain  itu  apabila  kualitas  produk  meeka  di  luar  harapan  pembeli  maka Bukalapak.com akan mengganti produk yang sudah dibeli.
b. Kinerja  merek:  menurut  Herbig,  et.al  (1993)  dan  Utama  (2007),  suatu  reputasi  merk dapat  diukur dengan  melihat kinerja merek.  Apakah  merek  tersebut dapat menyampaikan kepada  pelanggannya  apa  yang  telah  dijanjikannya.  Bukalapak.com selalu  memperhatikan kinerja mereka dengan selalu memperhatikan kualitas dan tingkat kepercayaan konsumen pada setiap transaksi yang dilakukan.

## KESIMPULAN
Dari  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  mengenai  Peranan  Marketing  Public  Relations Bukalapak.com  sebagai  perusahaan  e-commerce  dalam  mempertahankan  brand  reputation  melalui kegiatan  Integrated  Marketing  Communication  yang  berfokus  pada  periode  2017,  maka  diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

## Kesimpulan
Ruang lingkup Corporate Communications yang ada di Bukalapak.com menjadi beberapa bagian yaitu SEO, tim research dan tim Public Relations. Setiap  bagian mempunyai peran masing-masing, seperti contoh  tim  research  bertugas  melihat  tren  sekarang  dan  perspektif  masyarakat  terhadap Bukalapak.com  supaya  terus  adaptif.  Sedangkan  peran  Marketing  Public  Relations  yang  merupakan divisi  di  bawah  naungan  divisi  Marketing  adalah  menciptakan  kredibilitas  yang  baik  di  mata masyarakat.
Kegiatan-kegiatan  Integrated  Marketing  Communications  Bukalapak.com  berfokus  pada  7 (tujuh)  kegiatan  yaitu  advertising  (periklanan),  public  relations,  sales  promotions  (promosi penjualan),  sponsorship  (pensponsoran),  interactive  marketing  (pemasaran  interaktif),  direct marketing  (pemasaran  langsung)  dan  personal  selling  (penjualan  langsung)  yang  dilakukan  oleh Marketing  Public  Relations  Bukalapak.com  dapat  mempertahankan  brand  reputation  sebagai perusahaan e-commerce terkemuka di Indonesia.
Pada kegiatan  P ublic Relations yang dilakukan  adalah dengan membuat program Buka Talks, yaitu  ajang  untuk  sharing  session  ke  sesama  pengguna  Bukalapak.com  dan  biasanya  dilaksanakan pada  momen  tertentu  atau  hari  bersejarah.  Selain  itu  mereka  juga  melakukan  program  media relations  dengan  mengadakan  kegiatan  media  visits  dan  press  conference  secara  teratur.  Untuk kegiatan sales promotions (promosi penjualan) yang dilakukan oleh Bukalapak adalah dengan Diskon hari belanja online nasional (harbolnas), biasanya diadakan pada tanggal 11 bulan November, namun pelaksanaannya  dilakukan  oleh  divisi  Marketing.  Selain  itu  juga  dengan memberikan  kode  voucher yang  berisi  potongan  harga  atau  diskon,  maupun  referral  code  yang  digunakan  oleh  pembeli  pada saat  berberlanja  di  Bukalapak.com  nantinya.  Kegiatan  sponsorship  (pensponsoran)  yang  dilakukan Bukalapak.com salah satunya adalah dengan menjadi pembicara di berbagai acara perguruan tinggi. Sedangkan  kegiatan  dari  interactive  marketing  yang  dilakukan  oleh  Bukalapak.com  adalah  melalui

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 2(1), 1-12
Haryanti, A & Ratna Sari, S.D.S. Peranan marketing public...
telepon, email, dan live chat yang terakhir diperuntukkan  bagi pelapak yang kemungkinan terdapat keluhan  dari  pelanggan.  Adapun  kegiatan  direct  marketing  (pemasaran  langsung)  yang  dilakukan oleh  pihak  Bukalapak.com  adalah  dengan  menggunakan  media  social,  e-mail  dan  live  chat  guna menstimulus  penjualan.  Khusus  untuk  kegiatan  terakhir  yakni  personal  selling  atau  penjualan langsung tidak dilakukan oleh MPR Bukalapak.com karena masuk ke dalam ruang lingkup Marketing.

## Implikasi Praktis dan Sarans
Diharapkan dengan adanya penelitian ini dapat berguna bagi pihak yang akan melakukan penelitian dengan  topik  yang  serupa,  namun  dengan  topik  mengukur  keberhasilan  dari  peranan  MPR  yang dilakukan  dan  mengukur  keefektivitas  dari  fungsi  MPR  yang  dijalankan.  Berdasarkan  kesimpulan dan  pembahasan  yang  dilakukan  dengan  melihat  kenyataan  di  lapangan  maka  ada  beberapa  saran yang perlu diperhatikan: Pertama, marketing Public Relations perlu berperan serta dalam perumusan serta pelaksanaan riset-riset yang terkait dengan branding perusahaan dan tidak sekedar menerima hasil dari divisi Riset. Dengan demikian akan mempermudah untuk merencanakan berbagai kegiatan Integrated Marketing Communication yang dapat mempertahankan brand reputation Bukalapak.com sebagai  salah  satu  perusahaan  e-commerce  terkemuka  di  Indonesia.  Kedua,  mencari  kegiatan Integrated  Marketing  Communication  alternatif  selain  yang  sudah  dilakukan  oleh  Bukalapak.com seperti  mensponsori  acara-acara  yang  terkait  dengan  dunia  teknologi  informasi  dan  komunikasi, mengikuti pameran, mengadakan acara-acara yang langsung berinteraksi dengan konsumennya, dan lain-lain.

## REFERENSI
Ardianto,  E.  (2011).  Metodologi  Penelitian  untuk  Public  Relations  Kuantitatif  dan  Kualitatif.  Bandung: Simbiosa Rekatama Media.
Arief, M. (2007). Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan. Malang: Bayumedia. Arikunto, S. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Belz, A. (2011). The McGraw-Hill 36 Hours Course: Product Development. California: McGraw-Hill . Crawford, M., & Benedeto, A. D. (2006). New Product Management, 8th Edition. New York: McGraw-Hill. Creswell, J. W. (2010). Research Design Pendekatan Kualitatif,. Kuantitatif, dan Mixed. Yogyakarta: Pustaka
Pelajar.
Davis,  D.  F.,  Golicic,  S.  L.,  &  Marquardt,  A.  (2009).  Measuring  brand  equity  for  logistics  services.  The International Journal of Logistics Management, 20(2), 201-212.
Doorley, John, Garcia, & Fred H. (2015). Reputation Management: The Key to Sucessful Public Relations and Corporate Communication, 3 rd Ediiton. New York: Routledge.
Effendy, O. U. (2007). Ilmu Komunikasi (Teori dan Praktek). Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Ferrinadewi,  E.  (2008).  Merek  &  Psikologi  Konsumen;  Implikasi  pada  Strategi  Pemasaran.  Jakarta:  Graha Ilmu.
Gazpers, V. (2007). Lean Six Sigma for Manufacturing and Service Industry. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka. Herbig, P., & Milewicz, J. (1995). The relationship of reputation and credibility to brand success. Journal of consumer marketing, 12(4), 5-11.
Hoffmann,  C.,  &  Weithaler,  L.  (2015).  Building  Brand  Reputation  in  the  Digital  Age:  Identifying  effective brand communication to win the moment of truth online.
Iriantara, Y. (2008). Media Relations Konsep, Pendekatan, dan Praktik. Bandung: Simbiosa Rekatama Media. Istijanto, 2009. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta : Gramedia Pustaka utama Keller, K. L. (2013). Strategic Brand Management, 4th Edition. Pearson Education. Knox, S., & Freeman,  C. (2006). Measuring  and  managing employer  brand image  in  the service industry.
Journal of Marketing Management, 22(7-8), 695-716.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Principles of Marketing, 14th Edition. Pearson Education. Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Kotler, P., Armstrong, & Gary. (2004). Principles of Marketing, 10 th Edition. Pearson/Prentice Hall. Kotler, P., Armstrong, & Gary. (2012). Principles of Marketing, 6 th Edition. Pearson Education Limited.
Haryanti, A & Ratna Sari, S.D.S. Peranan marketing public…
Kotler, Philip, Keller, Kevin Lane. (2009). Marketing Management, 13 th Edition. Pearson Education, Inc.
Kriyantono,  R.  (2006).  Teknik  Praktis  Riset  Komunikasi:  Disertai  Contoh  Praktis  Riset  Media,  Public Relations,  Advertising,  Komunikasi  Organisasi,  Komunikasi  Pemasaran.  Jakarta:  Kencana  Prenada Media Group.
Lestari, E., & Maliki. (2006). Komunikasi yang Efektif. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara RI. Mikáčová,  L.,  &  Gavlaková,  P.  (2014).  The  role  of  public  relations  in  branding. Procedia-Social  and Behavioral Sciences, 110, 832-840.
Newsom, D.,  Turk, J., & Kruckerberg, D. (2013). This  is PR: The Realities of  Public Relatons. USA: Cangage
Learning.
Nova,  F.  (2011).  Crisis  PR:  Strategi  PR  dalam  Mengahadpi  Krisis,  Mengelola  Isu,  Membangun  Citra  dan
Reputasi Perusahaan. Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada.
Nurjaman, K., & Umam, K. (2012). Komunikasi dan Public Relations. Bandung: Pustaka Setia. Prindle, Ron. 2011. A Public Relations Role in Brand Messaging. Washington Ruslan, R. (2012). Manajemen Public Relations & Media Komunikasi. Jakarta: Rajawali Pers. Ruslan, R. (2013). Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi. RajaGrafindo Persada. Ruslan, R. (2016). Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. Jakarta: RajaGrafindo Persada. Saladin, D. (2007). Manajemen Pemasaran. Bandung: Linda Karya. Schiffman, Leon G. (2014). Consumer Behavior. 11 th Edition. Boston: Pearson Education.
Seitel, Fraser P., Doorley, John. (2012). Rethinking Reputation: How PR Trumps Marketing and Advertising in The New Media World. New York: Palgrave Macmillan.
Sitinjak,  T.  (2005).  Stratefi  Menaklukan  Pasar  Melalui  Riset  Ekuitas  dan  Perilaku  Merek.  Jakarta:  PT.
Gramedia Pustaka Utama.
Soemirat, S., & Ardianto, E. (2010). Dasar-Dasar Public Relations. Bandung: PT. Remaja Rosdakarta. Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sujarweni, W. (2014). Metodologi Penelitian . Yogyakarta: PUSTAKA BARU PRESS. Surachman, S. A. (2008). Dasar-dasar Manajemen Merek. Malang: Bayumedia Publishing. Tjiptono, F. (2011). Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: ANDI Yogyakarta. _________. (2008). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: ANDI Yogyakarta.
Utama,  D.  B.  (2007).  Membangun  Merek,  Membentuk  Kepercayaan  Konsumen  dan  Menciptakan LoyalitasMerek. Jurnal. Telaah Manajemen, 2(2), 122-133.
West,  R.,  &  Turner,  L.  H.  (2008).  Pengantar  Teori  Komunikasi  Analisis  dan  Aplikasi.  Jakarta:  Salemba Humanika.
Wheeler,  A.  (2009).  Designing  Brand  Identity:  An  Essential  Guide  for  The  Entire  Branding  Team  (3rd edition). New Jersey: John Wiley & Sons.
Wu, P. C., Yeh, G. Y. Y., & Hsiao, C. R. (2011). The effect of store image and service quality on brand image and purchase intention for private label brands. Australasian Marketing Journal (AMJ), 19(1), 30-39. Yamit, Z. (2005). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Jakarta: Ekonisia.

## PROFIL PENULIS

## Astrid Haryanti adalah dosen Communication Department Fakultas Ekonomi dan Komunikasi Universitas
Bina  Nusantara  dengan  pengalaman  mengajar  Integrated  Marketing  Communication,  Customer Relationship  Management,  Event  Management,  PR  and  Branding  di  tingkat  sarjana.  Penulis  memiliki ketertarikan  pada  penelitian  marketing  public  relations  dan  brand  reputation.  Astrid  Haryanti  adalah penulis koresponden dapat dihubungi di: aharyanti@binus.edu
Siti  Dewi  Sri  Ratna  Sari  adalah  dosen  Communication  Department  Fakultas  Ekonomi  dan  Komunikasi Universitas  Bina  Nusantara  dengan  pengalaman  mengajar  komunikasi  pemasaran  seperti  Integrated Marketing  Communication,  Customer  Relationship  Management,  Event  Management,  PR  and  Branding, Public  Relations Advertising, Corporate  PR Writing and Advertorial in Global Sector, Corporate Reputation Management,  Issues  and  Crisis  Management  di  tingkat  sarjana  dan  pascasarjana.  Penulis  memiliki ketertarikan pada penelitian marketing public relations dan brand reputation.