## TOTAL QUALITY SERVICE
R. Didi Djadjuli, M.M..,M.Si. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Galuh Jln. R.E.Martadinata no.150 Ciamis

## ABSTRAK
Setelah  satu  dasawarsa  lebih  kebijakan  otonomi  daerah  digulirkan,  istilah  pelayanan  publik menjadi  sesuatu  yang  lumrah,  semua  sudah  merasa  tidak  asing  lagi  dengan  istilah  pelayanan publik, merubah pola pikir yang tadinya dilayani harus berubah menjadi melayani masyarakat. Hal yang tidak kalah pentingnya yaitu bagaimana mewujudkan pelayanan publik yang lebih baik dan berkualitas.  Konsep  pelayanan  publik  yang  dikemukakan  oleh  para  ahli  maupun  peraturan perundang-undangan,  terdapat  tiga  unsur  penting  dalam  pelayanan  publik  yaitu,  unsur  pertama yaitu  pemberi,  penyelenggara,  pelaksana  pelayanan, dalam hal  ini  berfokus  pada pelayanan  yang dilakukan  oleh  pemerintah  baik  pemerintah  pusat  maupun  pemerintah  daerah.    Unsur  ke  dua adalah  masyarakat  penerima  layanan  baik individu  maupun  kelompok atau  organisasi.  Unsur  ke tiga adalah layanan. Pelayanan publik menjadi hal yang sangat penting, karena pemberi pelayanan khususnya  pelayanan-pelayanan  tertentu  selain  pemerintah  sebagai  regulator  juga  pemerintah sebagai  pemegang  monopoli.  Untuk  menghindari  pola  pemikiran  lama  masih  diterapkan  dalam memberikan  pelayanan,  maka  perundang-undangan  mengeluarkan  aturanberupa  Keputusan Men.PAN  Nomor.  63  Tahun  2003,  yang  menyatakan  bahwa  standar  pelayanan  sekurang- kurangnya meliputi :.prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, kompetensi  petugas  pemberi  pelayanan.  Dengan  dikeluarkannya  standar  pelayanan,  mau  tidak mau,  suka  tidak  suka  pemerintah  harus  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  apa  yang  telah diputuskan  Menpan  tersebut.tentu  saja  pemberi  pelayanan  tidak  berhenti  sampai  disitu,  karena semakin maju teknologi, semakin maju pula pola pikir masyarakat. Pelayanan kepada masyarakat dari waktu-ke waktu harus semakin ditingkatkan ke arah yang lebih baik atau semakin berkualitas. Untuk  mengimplementasikan  totalitas  palayanan  yang  berkualitas,  deming  mengemukakan  ada empat  belas  point  yang  harus  dilaksanakan  oleh  organisasi  pemberi  pelayanan,  hal  ini  dapat membantu  proses  pelayanan  agar  menjadi  lebih  baik.  Tidak disangkal  bahwa  merobah  pola pikir orang-orang  dalam  organisasi,  sistem  yang  sudah  berjalan  dan  lain-lain  tidak  semudah membalikkan  telapak  tangan,  tetapi  harus  bertahap  dan  mengadakan  perubahan  secara  terus menerus sesuai dengan yang telah dikemukakan oleh para ahli untuk dapat menghasilkan tujuan yaitu  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  bagi  konsumen  sehingga  konsumen  merasa  puas  apa yang mereka dapatkan.
Kata  kunci:  Pengertian  Pelayanan,  Kualitas  pelayanan  publik.  Prinsip-prinsip  Total  Quality Service (TQS)

## A. Pendahuluan
Pelayanan  merupakan  hal  yang  sangat mendasar dalam pemenuhan  kebutuhan manusia, apapun  yang  dikeluarkan  oleh  pengguna  untuk mendapatkan  pelayanan  harus  siimbang  dengan apa  yang  diterimanya.  Banyak  sekali  referensi- referensi  dari  para  ilmuwan  baik  dari  luar  negeri maupun  dari  dalam  negeri  membicarakan bagaimana melayani pengguna/ konsumen dengan  baik,  sehingga  konsumen  merasa  puas atas  pelayanan  yang  diterimanya.  Demikian halnya dengan organisasi penyelenggara pelayanan  publik  khusunya  pemerintah,  dengan dikeluarkannya  aturan-aturan  oleh  pemerintah dalam  kaitannya  dengan  pelayanan,  diharapkan pelayanan yang dilakukan oleh aparatur penyelenggara  pelayanan  publik  bisa  menjadi
lebih  baik  karena  di  era  sekarang  ini,  dimana tantangan  semakin  berat  yaitu  menghadapi persaingan  global,  mau  tidak  mau  pelayananpun harus  semakin  efektif  dan  efisien.  Karena  kalau tidak demikian jangan harap masyarakat pengguna  mau  dilayani  dengan  pelayanannya yang buruk.
Urusan publik dimana dari  waktu kewaktu selalu mengalami perubah sesuai dengan perubahan jaman dimana masyarakat menginginkan  pelaksanaan  pelayanan  yang dilakukan oleh organisasi penyelenggara pelayanan semakin mudah, semakin cepat dengan hasil  yang  memuaskan.  Dengan  demikian,  pola pemikiran dari teori-teori yang dikemukakan oleh para  ahli  dalam  pemecahan  masalah  yang  terjadi dalam  pelayanan  publik  selalu  muncul  dengan
berbagai
konsep-konsep baru yang ditawarkannya.
Konsep-konsep  yang  ditawarkan  oleh  para ahli  bisa  saja  dipakai  untuk  memperbaiki pelayanan  kepada  publik,  tetapi  merobah  pola pikir  yang  sudah  membudaya  dari  masyarakat indonesia  yang  tadinya      menjadi  melayani memerlukan proses dan waktu yang cukup lama, slogan-slogan  yang  ditawarkan  oleh  pemberi pelayanan  ujung-ujungnya  tidak  sesuai  dengan apa  yang  diberikan  pada  pengguna  pelayanan. Hal  yang  demikian  sudah  harus  dihilangkan karena sudah  tidak  sesuai lagi dengan perubahan jaman  yang  terjadi  yaitu  dalam  hal  kemajuan teknologi  informasi,  trasfortaasi  dan  teknologi komunikasi  yang  semakin  berkembang,  hal terpenting  yaitu  bagaimana  melaksanakan  proses pelayanan  sehingga  pengguna  merasa  puas  atas pelayanan  yang  diterimanya.  Karena  masyarakat selalu  mengalami  perkembangan  sesuai  dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi,
Tujuan  dari  reformasi  birokrasi  adalah meningkatkan  pelayanan  publik  sehingga  publik merasa  puas  atas  layanan  yang  diberikan  itu. Capaian  dalam  penyelenggaraan  pelayanan tersebut merupakan tujuan  jangka menengah  dan jangka  panjang,  dengan  demikian  harus  ada ukuran-ukuran,  indikator-indikator,  dan  strategi- strategi    untuk  capaian  tersebut  dan  pemerintah harus  punya  target  pencapaian  yang  jelas  untuk tiap tahunnya.

## B.TINJAUAN TEORI
I.  Definisi,  konsep  pelayanan  dan  pelayanan publik
Banyak  istilah-istilah  yang  dipakai  dalam hal  melayani  kepentingan  masyarakat,  seperti Standar Pelayanan Minimum (SPM),
Pelayanan  Perijinan  Terpadu,  Pelayanan  Satu Atap  atau  Satu  Pintu,  Pelayanan  Prima  dan  lain- lain, apapun istilahnya semua pelayanan mengacu  pada  norma,  nilai,  profesionalisme, pertanggungjawaban yang ditujukan pada kepentingan warga masyarakat
Definisi    pelayanan  yang  berdasarkan Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara  Nomor  63  Tahun  2003,  definisi pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang  dilaksanakan  oleh  instansi  pemerintah  di pusat,  di  daerah,  dan  lingkungan  Badan  Usaha Milik  Negara  atau  Badan  Usaha  Milik  Daerah dalam  bentuk  barang  dan  atau  jasa,  baik  dalam rangka  upaya  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat maupun  dalam  rangka  pelaksanaan  ketentuan peraturan perundang-undngan. Sedangkan menurut  Bab  1  Pasal  1  Undang-Undang  No  25 Tahun  2009,  yang  dimaksud  dengan  pelayanan
publik  adalah  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan bagi  setiap  warga  negara  dan  penduduk  atas barang  dan  jasa  dan/atau  pelayanan  administratif yang  disediakan  oleh  penyelenggara  pelayanan publik.
Dengan  demikian  dari  definisi  di  atas, dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan  umum  atau pelayanan publik merupakan pelayanan pemenuhan  kebutuhan  baik  berupa  barang,  jasa, dan atau administratif yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan yaitu instansi pemerintah  di  pusat,  daerah  atau  di  lingkungan Badan  Usaha  Milik  Negara  atau  Badan  Usaha Milik  Daerah  berdasarkan  peraturan  perundang- undangan.
Selama  perjalanan  orde  reformasi  dan digulirkannya  otonomi  daerah,  fokus  terhadap pelayanan  publik  mempunyai  tempat  tersendiri, setiap  daerah  berusaha  untuk  memperbaiki pelayanan yang maksimal kepada masyarakatnya, namun  demikian  dalam  perjalanannya  banyak hambatan  yang  terjadi,  bukan  hanya  paktor keinginan  saja  untuk  memperbaiki  pelayanan tersebut tetapi tetapi kesungguhan dalam penerapan dari berbagai pihak yang terkait untuk betul-betul mengimplementasikan keinginan tersebut secara nyata, karena dalam kenyataannya,  tiap  daerah  berbeda  dalam  hal peningkatan  pelayanan  yang  diselenggarakan oleh pemerintahannya,
hal tersebut mengindikasikan  bahwa  keinginan  yang  disertai dengan tekad yang kuat untuk dapat merealisasikannyalah yang mampu untuk mewujudkan  apa-apa  yang  menjadi  keinginan kita. Banyak contoh-contoh daerah yang menjadi tolok  ukur  keberhasilan  dalam  hal  pelayanan publik,  dimana  daerah  tersebut  menjadi  daerah tujuan  studi  banding  dari  berbagai  kalangan untuk  mengetahui  proses  perencanaan  maupun implementasinya  sehingga  mencapai  tingkat pelayanan yang lebih baik.
Sesuai  dengan  fungsinya,  pemerintah daerah  berfungsi  sebagai  pembuat  aturan  atau biasa  disebut  regulator.  Di  sisi  lain,  pemerintah juga  pemegang  amanat  atau  kekuasaan  untuk menjalankan pelayanan kepada publik yang tidak dipegang  oleh  organisasi-organisasi  lain  yaitu monopoli.
Menurut  Undang-Undang  Nomor.  25 Tahun  2009,  menyebutkan  bahwa  pelayanan publik  adalah  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan bagi  setiap  warga  negara  dan  penduduk  atas barang dan  jasa dan atau pelayanan administratif
yang  disediakan  oleh  penyelenggara  pelayanan. Sedangkan yang dimaksud penyelenggara pelayanan  adalah  setiap  institusi  penyelenggara negara,  korporasi,  lembaga  independen  yang dibentuk  berdasarkan  undang-undang  untuk kegiatan pelayanan publik dan badan hukum lain yang  dibentuk  semata-mata  untuk  kegiatan pelayanan publik.
Dengan  demikian,  sesuai  dengan  undang- undang  mengenai  penyelenggara  pelayanan tersebut di atas, maka tidak harus pemerintah saja yang  menyelenggarakan  pelayanan  publik  tetapi korporasi,  lembaga  independen    dan  badan hukum lainnya yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan  pelayanan  berdasarkan  undang-undang pembentukannya.
Dengan  demikian  ada  pelayanan  publik yang  diselenggarakan  oleh  pemerintah  dan pelayanan  publik  yang  diselenggarakan  oleh privat  /swasta  Ratminto,  (2008;9-10).  Perbedaan antara keduanya yaitu 1. Pelayanan  publik  yang  diselenggarakan  oleh pemerintah
a. Bersipat  primer,  adalah  semua  penyedia barang atau jasa publik yang
diselenggarakan  oleh  pemerintah  yang didalamnya  pemerintah  merupakan  satu- satunya penyelenggara dan pengguna/klien  mau  tidak  mau  harus memanfaatkannya,  misalnya  pelayanan kartu keluarga, kartu penduduk, pelayanan perizinan dan lain-lain.
b. Pelayanan  publik  yang  diselenggarakan oleh  pemerintah  dan  bersifat  sekunder. Ini  adalah  segala  bentuk  penyedia barang/jasa  publik  yang  diselenggarakan oleh yang diselenggarakan olehpemerintah,  tetapi  yang  didalamnya pengguna/klien tidak harus mempergunakannya karena ada beberapa penyelenggara pelayanan, misalnya
program asuransi tenaga kerja, pendidikan dan pelayanan yang diberikan oleh BUMN/BUMD.
2. Pelayanan  publik  yang  diselenggarakan  oleh privat,  yaitu  semua  penyediaan  barang  atau jasa  publik  yang  diselenggarakan  oleh swasta,  seperti  misalnya  rumah  sakit  swasta, PTS, perusahaan pengangkutan swasta.

## II. Klasifikasi Pelayanan Publik.
Selain  pemisahan  pelayanan  publik  yang dikemukakan  tersebut  di  atas,  dimana  Ratmanto mengklasifikasikan  pelayanan  publik  antara pelayanan  publik  yang  dilaksanakan  oleh pemerintah dan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh privat/swasta, tetapi
sebenarnya  pemerintah  mempunyai  fungsi  yang sangat  luas  yaitu  fungsi  pemerintahan,  fungsi pembangunan,  dan  fungsi  pelayanan.  Menurut Mahmudi(  2005)  pelayanan  publik  yang  harus dilaksanakan oleh pemerintah dapat dibedakan ke dalam  dua  katagori  yaitu  pelayanan  kebutuhan dasar  dan  pelayanan  kebutuhan  yang  bersipat umum.
1. Pelayanan Kebutuhan Dasar pelayanan  kebutuhan  dasar  yang  harus diberikan oleh pemerintah meliputi: kesehatan,      pendidikan  dasar  dan  bahan kebutuhan pokok masyarakat.
a. Bahan Kebutuhan Pokok.
Pemerintah harus memberikan pelayanan pada  masyarakat  berupa  kebutuhan pokok, kebutuhan pokok bagi masyarakat yaitu  berupa  bahan  makanan  seperti beras,  tepung,  minyak  goreng,  telur ayam,  gula  pasir,  sayuran,  garam,  ikan asin  maupun  ikan  air  tawar,daging  ayam maupun daging sapi dan lain-lain. Tugas  pemerintah  bukan  saja  hanya melayani ketersediaan bahan makan bagi masyarakat  tetapi  juga  menjaga  harga bahan-bahan  tersebut  stabil.  Apabila harga-harga  bahan  makanan  pokok  di pasar  tidak  stabil  atau  ada  kenaikan harga, dampak yang terjadi pada masyarakat  yaitu  dimana  daya  beli masyarakat  berkurang  dengan  demikian kemakmuran masyarakat mengalami penurunan  dikarenakan  masyarakat  akan mengurangi  konsumsi  untuk  bahan- bahan kebutuhan pokok tersebut.
2. Pelayanan Umum.
Pelayanan  yang  berikutnya  yang  harus dilaksanakan oleh pemerintah yaitu pelayanan  umum.  Pelayanan  umum  yang diberikan oleh pemerintah terbagi dalam tiga kelompok,  yaitu  a)  pelayanan  administratif,
b) pelayanan barang, dan c) pelayanan jasa.
a. Pelayanan Administratif
Pelayanan administratif adalah pelayanan berupa  penyediaan  berbagai  bentuk dokumen  resmi  yang  dibutuhkan  oleh publik,  misalnya,  pembuatan  kartu  tanda penduduk,  pembuatan  kartu  keluarga, akta  kelahiran,  sertifikat  tanah,  dan  lain- lain.  Dalam  pelayanan  administratif  ini mau  tidak  mau  masyarakat  hanya dilayani  oleh  pemerintah  dan  tidak  ada alternatif  lain  atau  organisasi  lain  yang dapat  mengeluarkan  dokumen  resmi tersebut,  yang  artinya  adalah  pemerintah pemegang  monopoly  terhadap  pelayanan administratif tersebut.
b. Pelayanan Barang Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang  yang  menjadi  kebutuhan  atau digunakan oleh publik, misalnya, penyediaan  air  bersih,  jaringan  telepon, dan lain-lain.
c. Pelayanan Jasa. Pelayanan  jasa  adalah  pelayanan  yang menghasilkan  berbagai  bentuk  jasa  yang dibutuhkan  publik,  misal  pemeliharaan kesehatan, penyediaan pendidikan, pengadaan  transportasi.  Penanggulangan bencanadan lain sebagainya.
Sedangkan  pelayanan  publik  yang  harus dijalankan oleh pemerintah menurut LAN (2004) adalah sebagai berikut :
1. Pelayanan pemerintah adalah jenis pelayanan masyarakat yang terkait dengan  tugas-tugas  umum  pemerintahan, seperti  pelayanan  kartu  tanda  penduduk, surat  izin  mengemudi,  pajak,  perizinan, dan keimigrasian.
2. Pelayanan  pembangunan  adalah  suatu jenis  pelayanan  masyarakat  yang  terkait dengan  penyediaan  sarana  dan  prasarana untuk memberikan fasilitas kepada masyarakat dalam melakukan aktifitasnya sebagai warga negara. Pelayanan  ini  meliputi  penyediaan  jalan, jembatan, pelabuhan dan lain-lain
3. Pelayanan utilitas  adalah jenis pelayanan yang terkait dengan utilitas bagi masyarakat  seperti penyediaan listrik, air bersih/minum,  telepon,  dan  tarsfortasi lokal 4. Pelayanan  sandang,  pangan  dan  papan adalah jenis pelayanan yang
menyediakan  bahan  kebutuhan  pokok masyarakat  dan  kebutuhan  perumahan, seperti  penyediaan  beras,  gula,  minyak, gas, tekstil dan perumahan murah.
5. Pelayanan  kemasyarakatan  adalah  jenis pelayanan  yang  dilihat  dari  sifat  dan kepentingannya  lebih  ditekankan  pada kegiatan-kegiatan  sosial  kemayarakatan, seperti  pelayanan  kesehatan,  pendidikan, ketenagakerjaan,  penjara,  rumah  yatim piatu dan lain-lain.
Dalam  hal  melayani  kepentingan    publik, maka  setiap  penyelenggara  pelayanan  publi harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi  penerima  pelayanan,  hal  ini  dimaksudkan supaya  penerima  layanan  mengetahui  apa  yang akan  didapat  ketika  dia  menginginkan  pelayanan dari penyelenggara pelayanan. Standar pelayanan
merupakan ukuran yang dipakai dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik  dan  wajib ditaati  oleh  pemberi  dan  penerima  pelayanan publik.
Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara telah mengeluarkan uturan minimal bagi penyelenggara pelayanan yaitu dengan dikeluarkannya Keputusan MENPAN Nomor. 63 Tahun  2004,  yang  menyatakan  bahwa  standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi :
a. Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan
b. Waktu Penyelesaian Waktu  penyelesaian  yang  ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan c. Biaya Pelayanan Biaya/tarif pelayanan termasuk perinciannya  yang  ditetapkan  dalam proses pemberian pelayanan
d. Produk Pelayanan Hasil  pelayanan  yang  akan  diterima sesuai  dengan  ketentuan  yang  telah ditetapkan e. Sarana dan Prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik
f. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Kompetensi  petugas  pemberi  pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian,
keterampilan,  sikap,  dan  perilaku  yang dibutuhkan.
Pada  dasarnya  kondisi  daerah  untuk melayani
kepentingan masyarakat/publik berbeda-beda tergantung dari kemajuan daerahnya  itu  sendiri,  hal  ini  dapat  dilihat  dari upah  minimun  tiap-tiap  daerah  yang  berbeda- beda,  dengan  demikian,  khusus  untuk  biaya pelayanan berdasarkan KEPMEN tersebut di atas perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut :
a. Tingkat  kemampuan  dan  daya  beli masyarakat
b. Nilai/harga yang berlaku atas barang dan atau jasa
c. Rincian  biaya  harus  jelas  untuk  jenis pelayanan  publik  yang  memerlukan tindakan  seperti  penelitian,  pemeriksaan, pengukuran, dan pengajuan
d. Ditetapkan  oleh  pejabat  yang  berwenang dan  memperhatikan  prosedur  sesuai ketentuan
peraturan perundang- undangan.

## III. Kualitas Pelayanan Publik
Dalam  pelaksanaan  pemberian  layanan kepada  masyarakat,  tentu  tidak  hanya  sekedar memberi  pelayanan  yang  standar-standar  saja. Sesuai  dengan  kemajuan  ilmu  pengetahuan  dan teknologi, maka peleyanan pun harus ditingkatkan  dengan  memperhatikan  kualitas pelayanan yang harus didiberikan pada pengguna palayanan.
Dalam  kamus  besar  bahasa  indonesia  kata kualitas  mengandung  arti tingkat baik buruknya sesuatu  bisa  juga  diartikan  derajat  atau  taraf kepandaian,  kecakapan,  dan  lain  sebagainya. Menurut  Tjiptono  (1997)  adalah  1.  Kesesuaian dengan persyaratan, 2. Kecocokan untuk pemakaian,  3.  Perbaikan  berkelanjutan,  4.  Bebas dari  kerusakan/cacat,  5.  Pemenuhan  kebutuhan pelanggan  sejak  awal  dan  setiap  saat,  6. Melakukan  segala  sesuatu  secara  benar,  7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Untuk  dapatmenghasilkan  pelayanan  yang berkualitas yaitu dengan inovasi. Inovasi merupakan  konsep  yang  relatif  baru  dalam literatur  administrasi  publik.  Hasil  penelitian David  Mars  yang  dikutif  olah  Lee  (Mulyadi, 2016) mengungkapkan bahwa sampai tahun 1966 tidak ditemukan publikasi dari tulisan administrasi publik yang memuat konsep inovasi. Kurang  populernya  konsep  inovasi  mapa  masa lalu  dapat  dipahami  karena  karakter  reformasi didasarkan  pada  prinsip-prinsip  birokrasi  Weber dengan  konsepnya  bahwa  birokrasi  memerlukan aturan  yang  jelas,  hirarki,  spesialisasi,  dan lingkungan yang relatif stabil.
Pengertian  inovasi  menurut  Kamus  Besar Bahasa  Indonesia,  inovasi  diartikan  penemuan baru yang berbada dari yang sudah ada atau yang sudah dikenal sebelumnya (gagasan, metode, atau alat).  Menurut  LAN  (2014),  proses  memikirkan dan  mengimplementasikan  suatu  gagasan  yang memiliki  unsur  kebaruan  dan  kebermanfaatan. Sedangkan  menurut  Undang-undang  N0.  23 Tahun  2014  Tentang  Pemerintahan  Daerah  pada Pasal 386, menyebutkan bahwa inovasi pemerintah daerah adalah semua bentuk pembaharuan  dalam  penyelenggaraan  urusan pemerintah daerah.
Menurut  Djamaludin  (Mulyadi,  2016:70) mengemukakan  delapan  (8)  jenis  inovasi,  ada juga  yang  mengemukakan  jenis  inovasi  pada tujuh sektor, sedangkan menurut Organization for Economic Cooveration and Development (OECD)  dikutup  Doran  (Dedi;2016)  jenis-jenis yang  harus  diinovasi  yaitu  ;  inovasi  organisasi, proses, dan produk.
Ke  tiga  inovasi  ini  menurut  penulis  sudah mewakili  baik  menurut  ahli  inovasi  yang
berjumlah  delapan  maupun  berjumlah  tujuh, karena  pada  dasarnya  pelaksanaan  dalam pelayanan  mencakup  input,  proses  dan  output. Kalau  dijabarkan  dari  ketika  inovasi  tersebut adalah sebagai berikut ;
1. Inovasi  organisasi,    inovasi  dalam  organisasi yaitu  mencakup  inovasi  struktur,  inovasi dalam  hubungan  antara  orang-orang  maupun bagian-bagian  dalam  organisasi,  inovasi manajemen.
2. Inovasi  proses  yaitu  mencakup,  inovasi dalam  metode,  strategi,  konsep,  pola  pikir, teknologi, program
3. Inovasi  produk,  yaitu  hasil  dari      inovasi organisasi dan inovasi proses yang berbentuk pelayanan  yaitu  melayani  berupa  barang ataupun  jasayang  berkualitas  dan  dibutuhkan oleh pengguna pelayanan termasuk ketepatan waktu, akurasi pelayanan, kesopanan, kemudahan.
Hal  tersebut  sejalan  dengan  Instruksi Presiden    No.  1  Tahun1995,  bahwa  hakekat pelayanan umum adalah :
1. Meningkatkan mutu produktivitas pelaksanaan  tugas  dan  fungsi  instansi pemerintah di bidang pelayanan umum
2. Mendorong  supaya  mengefektifkan  sistem dan  tata laksana  pelayanan, sehingga pelayanan  umum  dapat  diselenggarakan secara berdaya guna dan berhasil guna
3. Mendorong  tumbuhnya  kreativitas,  prakarsa dan peran serta masyarakat dalam pembangunan  serta  dengan  meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
Untuk  dapat  menilai  sejauh  mana  inovasi- inovasi  yang  sudah  dijalankan  oleh  organisasi pelaksana  pelayanan/pemerintah,    kita  dapat melihat dari hasil yang diciptakan oleh organisasi tersebut, apakah kualitasnya pelayanannya meningkat atau tidak.
Kata  kualitas    yang  biasa  kita  sering mendenganrnya,  sulit  disefinisikan  secara  utuh dan  menyeluruh,  mendefinisakan  kualitas  para ahliyang  berkecimpung  di  bidang  kualitas berbeda  tergantung  dari  sudut  pandang  masing- masing.  Dari  beberapa  pendapat  para  ahli, Ciptono (1997:11) mendefinisikan kualitas sebagai berikut.
1. Josep M. Juran
Juran  menekankan  bahwa  perbaikan  kualitas memerlukan  strategi  yang  menekankan    dan pada  implementasi  kegiatan  per  kegiatandan gagasan-gagasan  yang  baru  pada  tahap pencapaiannya. Juga menegaskan pentingnya identifikasi  penyebab  munculnya  masalah serta bagaimana cara pemecahannya. Langkah  ini  sangat  krusial,  karena  bila
mencari  jalan  pintas  dari  gejala  langsung diberikan  solusi,  maka  sumber  persoalan sesungguhnya  belum  diatasi  dan  sewaktu- waktu  bisa  terulang  lagi.  Dengan  demikian definisi  ini  menekankan  pada  orientasi pemenuhan harapan pelanggan
2. Philip B. Crosby Pendekatan  Crosby  menitikberatkan  pada perhatian  transformasi  budaya  kualitas.  Ia mengemukakan pentingnya melibatkan setiap orang  dalam  organisasi  pada  pelaksanaan proses  dalam  mencapai  tujuan,  yaitu  dengan jalan menekankan kesesuaian kecakapan/keahlian individual terhadap tuntutan  pekerjaan.  Pendekatan  Crosby merupakan pelaksanaan proses top-down
3. W. Edwards Deming Yang  dikemukakan  Deming  didasarkan  pada alat-alat  statistik,  strategi  Deming  bertolak belakang  dengan  Crosby  yaitu  cenderung bersifat bottom-up. Penekanan utama strateginya adalah perbaikan dan pengukuran kualitas  secara  terus-menerus.  Fokus  strategi Deming  pada  proses  untuk  mengeliminasi variasi,  karena  sebagaian  besar  variasi  dapat dikendalikan  manajemen.  Deming  sangat meyakini bahwa bila karyawan diberdayakan untuk memecahkan masalah (dengan cacatan pihak  manajemen  menyediakan  peralatan yang  diperlukan)  maka  kualitas  dapat disempurnakan terus-menerus
4. Taguchi Filosofi  taguchi  didasarkan  pada  premis bahwa  biaya  dapat  diturunkan  dengan  cara memperbaiki kualitas, kualitas tersebut dapat otomatis  dapat  diperbaiki  dengan  cara mengurangi  variasi  dalam  produk  atau proses.  Strategi  Tagichi  dofokuskan  pada lossfunction, yang didefinisikan setiap penyimpangan  dari  target  sebagai  kerugian yang dibayar konsumen yang artinya kualitas sebagai  kerugian  yang  ditimbulkan  oleh suatu produk bagi masyarakat setelah produk tersebut dikirim.
Itulah  pendapat  para  pakar  kualitas, dimana setiap definisi tersebut terdapat kelebihan masing-masing  yang  menjadikan  panduan  bagi pelaksanaan  peningkatan  kualitas  pelayanan terhadap  penyelenggara  layanan  yang  ingin memperbaiki kinerjanya.

## C. PEMBAHASAN

## Strategik Implementasi Total Quality Servis
Total  quality  servis  menurut  Stamatis (Ciptono,  1997;56)  dapat  didefinisikan  sebagai sistem  manajemen  strategik  dan  integratif  yang melibatkan  semua  manajer  dan  karyawan,  serta
menggunakan  metode-metode  kualitatif  dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi, agar dapat  memenuhi  dan  melebihi  kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.
Implementasi total Quality servis berdasarkan  pendekatan  Deming,  menuntut pemahaman  dan  komitmen  total  dari  semua jajaran organisasi. Proses implementasi TQS dari Deming  dijabarkan  ke  dalam  14  poin  sebagai berikut :
1. Ciptakan  keajegan  tujuan  demi  perbaikan jasa Tujuan dan filosofi organisasi harus ditetapkan dengan memenuhi persyaratan :
- Mencakup  keyakinan  dari  nilai-nilai organisasi  dalam  jangka  pendek  dan jangka panjang
- Mempermudah  pengambilan  keputusan jangka panjang
- Menyusun  pernyataan  misi  dan  filosofi operasional  yang  dapat  dipahami  dan dilaksanakan setiap orang dalam
organisasi
Beberapa  pertanyaan  yang  perlu  disinggung dalam rangka implementasi TQSsesuai dengan point pertama ini adalah :
- Apa  tujuan  perusahaan  pada  lima  tahun mendatang  dari  sekarang  ?,  apakah semua pengambil kebijakan
menyetujuinya  ?,  seberapa  jauh  tujuan organisasi  disebarluaskan  ?,  apa  saja yang disarankan oleh para karyawan ?
- Bila  penyempurnaan  kualitas  secara berkesinambungan dijadikan prinsip bisnis yang utama, apakah ada perubahan dalam  pekerjaan  yang  kini  dikerjakan atau  dengan  cara  bagaimana  melakukan pekerjaan saat ini di dalam organisasi ? Dalam  upaya  mewujudkan  keajegan  tujuan organisasi,  ada  beberapa  kendala  yang  bisa dihadapi, diantaranya , 1)kegagalan menyusun rencana untuk mengatasi permasalahan  masa  yang  akan  datang  2)
Semangat  manajerial  yang  kurang  dalam merampungkan pernyataan misi, 3) Kesulitan dalam  merumuskan  pernyataan  misi  4) Ketidakmampuan manajemen untuk mempersiapkan pernyataan misi 5)
Melupakan  pernyataan  misi  setelah  selesai dirumuskan  6)  Keyakinan  bahwa  pernyataan misi  akan  mendikte  perilaku  dalam  situasi- situasi spesifik.
2. Adopsi filosofi baru
Menurut  Demang,  perubahan  merupakan suatu  keharusan,  akan  tetapi  tidak  semua jenis pekerjaan yang harus dirubah,
melainkan  perubahan  yang  berfokus  pada kepuasan  pelanggan,  hal  ini  megarah  kepada upaya  penyempurnaan  kualitas  secara  terus- menerus sebagaimana yang telah diungkapkan  Deming  dalam  siklis  PDAC yang  merupakan  proses  tanpa  akhir.  Deming yakin  bahwa  kualitas  yang  disempurnakan akan  memberi  hasil  berupa  meningkatkan produktivitas,  semakin  rendah  biaya  per pesanan,  sehingga  harga  keseluruhan  bisa menjadi  lebih  murah  dan  semangat  kerja akan semakin meningkat.
3. Hentikan ketergantungan pada inspeksi untuk mewujudkan kualitas Deming  menentang  ketergantungan  yang berlebihan  pada  inspeksi,  karena  inspeksi massal  kerapkali  sangat  terlambat  dilakukan. Inspeksi  masal  dilakukan  pada  penanganan kesalahan, sehingga tidak menawarkan penyempurnaan  apapun.  Oleh  sebab  itu  , inspelsi  harus  digantikan  dengan  cara berkesinambungan dan tanpa akhir.
4. Hentikan  prakti  menghargai  bisnis  semata- mata  atas  dasar  harga,  jadikan  pemasok sebagai mitra kerja Kebanyakan  organisasi  melakukan  pembelin atas  dasar  pertimbangan  harga.  Pemasok yang  dipilih  adalah  mereka  yang  berani menawarkan harga terendah. Prinsip semacam  ini  mengandung  resiko  yaitu mengabaikan  biaya  total  sesungguhnya termasuk didalamnya biaya kualitas.
Biasanya  harga  mencerminkan  kualitas sehingga  dimungkinkan  biaya  yang  rendah sesuai dengan kualitasnya juga rendah.
5. Perbaiki  secara  konstaan  setiap  proses perencanaan , produksi, dan pelayanan Fokus  utama  program  kualitas  adalah penyempurnaan  proses.  Dalam  industri  jasa, hal  ini  mengandung  makna  pengurangan pengerjaan ulang, peningkatan kualitas keseluruhan,
peningkatan kepuasan pelanggan, berkurangnya keluhan pelanggan, peningkatan  laba,  peningkatan    posisi persaingan.  Dengan  demikian  tanggung jawab  penyempurnaan  kualitas  berada  di puncak semua orang dalam organisasi.
6. Lembagakan pelatihan dan pelatihan ulang di tempat kerja Proses  penyempurnaan  merupakan  proses yang dinamis dan berkesinambungan. Pelatihan  menjadi  kebutuhan  mutlak,  baik bagi eksekutif, implementor maupun operator. Pelatihan yang diperlukan tidak saja menyangkut  pekerjaan,  tetapi  juga  berkaitan dengan tujuan organisasi
7. Melembagakan kepemimpinan bagi penyempurnaan sistem
Dalam  TQS,  tanggung  jawab  manajer  tidak hanya sebatas menyusun sistem, menemukan pariasi  dalam  proses,  memperbaiki  proses dan lain-lain. Lebih dari itu, manajemen juga bertanggung jawab melembagakan kepemimpinan  dalam  organisasi,  dengan tujuan memperbaiki sistem.
8. Menghilangkan rasa takut Rasa  takut  bisa  menimbulkan  barbagai macam  persoalan,  misalnya  gangguan  fisik, gangguan  psikologis,  perubahan  perilaku, semangat  kerja  menurun,  produktifitas  jauh di  bawah  harapan,  motivasi  menurun,  dan komunikasi  menjadi  tidak  efektif.  Semuanya ini  menyebabkan  para  karyawan  tidak  dapat menyumbangkan  kapasitas  dan  kapabilitas optimal  mereka  bagi  upaya  peningkatan kualitas dan produktivitas
9. Menyingkirkan rintangan Yang  namanya  rintangan  pasti  ada  pada setiap  organisasi  apapun  bentuk  organisasi tersebut.  Misalnya  dalam  bentuk  komunikasi yang  mandeg/macet,  terabaikannya  misi  dan tujuan  organisasi,  kompetisi  internal  antar karyawan, rasa takut dan sebagainya. Kondisi ini  menyebabkan  lingkungan  menjadi  tidak kondusif  bagi  upaya  pencapaian  kualitas yang  unggul.  Untuk  mengatasi  masalah  ini dibutuhkan  perubahan  pola  kerja  dari yangsemula bersifat individualis dan departemental  beralih  menjadi  kerja  sama tim, lintas fungsional dan terintegratif. Selian itu,  dibutuhkan  pula  keterbukaan  dalam komunikasi  vertikal  maupun  horizontal. Yang tidak kalah pentingnya adalah penyelenggaraan pelatihan bagi semua karyawan  dalam  organisasi.  Itulah  langkah- langkah untuk membantu persoalan/rintangan yang dihadapi organisasi.
10. Meniadakan slogan, desakan, dan target bagi tenaga kerja Biasanya karyawan dibebani dengan berbagai macam sasaran atau target kuantitatif, kondisi seperti  ini  bisa  menyebabkan  para  karyawan tertekan dan prustrasi. Mereka  lebih terfokus pada  upaya  pencapaian  target  ketimbang pencapaian kualitas dan produktivitas. Hal ini bisa  menyebabkan  penyimpangan  perilaku. Dengan  demikian  perlu  adanya  perencanaan dalam  rangka  penyempurnaan  terus-menerus terutama  yang  menyangkut  finansial  yang bersifat  bottom-up  yang  didasarkan  pada proses spesifik yang ditangani.
11. Mengeliminasi  kuota-kuota  numerik  bagi para  karyawan  dan  sasaran  numerik  bagi manajemen
Kuota  dan  sasaran  numerik  kerap  kali menimbulkan  masalah  seperti  kurangnya perhatian terhadap kualitas, tingkat stres yang tinggi, banyak terjadi kekecewaan  karyawan. Menurut  Deming,  semua  ini  harus  diganti dengan  fokus  pada  kualitas.  Bila  fokus ditekankan  pertama  kali  pada  kualitas,  maka para  karyawan  akan  menanggapinya  dengan produktivitas  dan  kualitas  kerja  yang  lebih baik.
12. Menghilangkan  penghalang  yang  dapat merampok/menghilangkan  kebanggaan  para pekerjaan di masa yang akan datangkaryawan atas keberhasilannya. Hilang kebanggaan  atau harga diri seseorang bisa  menjadi  gejala  bagi  banyak  masalah dalam organisasi. Beberapa penyabab hilangnya kebanggaan ini antara lain karyawan  diperlakukan  dengan  buruk  oleh manajemen.  Karyawan  tidak  memahami petumjuk  dan  arah  pencapaian  tujuan organisasi,  sehingga  komunikasi  yang  tidak lancar,  pelatihan  yang  kurang  memadai  dan kecenderungan membebankan kesalahan pada karyawan. Yang lebih parah adalah bila organisasi  /perusahaan  menuntut  karyawan bertindak seperti robot.
13. Giatkan  program  pendidikan  dan  perbaikan diri bagi setiap orang Di  dunia  ini  tidak  ada  yang  tidak  bisa berobah.  Hany  masalah  waktu  saja,  jika pengetahuan  dan  pengalaman  seseorang belum  mengalami  keusangan  (sudah  tidak dapat dipakai lagi karena sudah tua usianya). Suatu saat nanti pasti akan ada perkembangan baru  yang membuat apa yang pada  saat  ini  dipandang  memadai  tetapi nantinya  menjadi  sesuatu  yang  sangat ketinggalan jaman. Deming sangat menekankan  pentingnya  pendidikan  dan pelatihan  dalam  membantu  setiap  individu dan organisasi untuk mempelajari proses dan perkembangan  pekerjaan  di  masa  yang  akan datang.  Selain  itu,  pendidikan  dan  pelatihan
juga  berfungsi  untuk  memotivasi  karyawan, menghindari kejenuhan kerja, dan mempersiapkan  transisi  menjadi  organisasi baru,  serta  untuk  menyiapkan  kader-kader pemimpin dimasa yang akan datang.
14. Lakukan  trasformasi  pekerjaan  setiap  orang dan siapkan mereka untuk mengerjakannya.
Implementasi  TQS  menuntut  perubahan fundamental dalam praktek bisnis tradisional. Hal  ini  membutuhkan  komitmen  total  dan keterlibatan  nyata  dari  manajemen  puncak dan  semua  karyawan  yang  ada  dalam organisasi. Dengan demikian, proses trasformasi bisa berlangsung dengan mulus.
Itulah  empat  belas  langkah  Deming  dalam mengimplementasikan  pencapaian  total  quality service  dalam    membantu  organisasi  mencapai tujuan pada pelaksanaan kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Hardiansyah,  2018,  Kualitas  Pelayanan  Publik,
Gava Media, Yogyakarta LAN, 2004, Sistem Administrasi Negara Kesatuan  Republik  Indonesia,  Buku  3. Jakarta: LAN.
Mahmudi,  2005,  Manajemen  Kinerja  Sektor Publik,  Akademi  Manajemen  Perusahaan YKPN, Yogyakarta.
Mulyadi,  2016  Administrasi  Publik  Untuk Pelayanan Publik, ALFABETA, Bandung.
Ratminto,  atik,  2008,  Manajemen  Pelayanan,
Pustaka Pelajar, Yogyakarta
Tjiptono,  1997,  Prinsip-prinsip  Total  Quality Service Andi Offset, Yogyakarta.

## Dokumen
Instruksi  Presiden  No.  1  Tahun  1995,  tentang Perbaikan  dan  Peningkatan  Mutu  Pelayanan Aparatur Kepada Masyarakat
Kep.  MENPAN  No.  63  Tahun  2003,  tentang, Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik Undang-undang  No.  25  Tahun  2009,  Tentang Pelayanan Publik
Undang-undang  No.  23  Tahun  2014  tentang Pemerintahan Daerah