e-ISSN 2716-294X (media online) Journal of Applied Management Studies ( JAMMS ) Vol. 02 No. 2 Juni 2021: 107-120
PENGARUH STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ROOM ATTENDANT PADA ALAM BOUTIQUE RESORT UMALAS SEMINYAK
A.A. Istri Ngurah Dyah Prami 1
Ni Putu Widiasturi 2
I Kadek Ardi Ariestawa 3

## STIE Bali International Institute of Tourism Management Denpasar

## Abstract
Service  quality  is  the  main  thing  that  guests  consider,  because  it  concerns  the safety and comfort of guests while in a hotel. To maintain the quality of services that a company has, especially those engaged in services, a reference is needed in the form of standard operating procedures. This study aims to determine the effect of  standard  operating  procedures  on  the  quality  of  room  attendant  service.  The sample  in  this  study  were  240  consumers  of  Alam  Boutique  Resort  Umalas Seminyak.  Data  analysis  using  simple  linear  regression  analysis  techniques  to answer  the  problem  formulation  with  the  help  of  the  SPSS  program.The  partial test results show that the standard operating procedure has a coefficient value of 0.176,  a  T-count  value  of  2.156  and  a  significance  value  of  0.032  or  less  than 0.05.  This  shows  that  the  variables:  1)  Standard  Operating  Procedures  (SOP) have  a  positive  and  significant  effect  on  the  quality  of  room  attendant  services. From the test results the coefficient of determination that SOP affects the quality of service at Alam Boutique Resort Umalas by 61.5% while the remaining 38.5% is influenced by other variables not discussed in this study.
Keywords: Standard  Operating  Procedure  (SOP)  and  Room  Attendant  Service
Quality

## PENDAHULUAN
Indonesia  merupakan  negara kepulauan  terluas  di  Asia  bahkan salah  satunya  di  dunia,  memiliki beraneka  ragam  keindahan  alam  dan kekayaan flora dan fauna di dalamnya.  Limpahan  kekayaan  ini menjadi  daya  tarik  tersendiri  untuk dunia.  Warga  negara  dari  berbagai belahan  dunia  pun  berbondong- bondong  datang  untuk  menikmati keindahan  alam  Indonesia.  Hampir seluruh wilayah di  Indonesia menjadi magnet  bagi  para  wisatawan  asing untuk dikunjungi. Menurut penuturan Trip Advisor tahun  2017,  Bali  sebagai
destinasi wisata yang paling digemari para  wisatawan  mancanegara.Prestasi Bali  sebagai  destinasi  favorit  terlihat dari jumlah kunjungan wisatawan dari tahun ke tahun terus bertambah. Pada tahun 2017 jumlah kunjungan wisatawan  mancanegara  adalah  5,70 juta  dan  pada  tahun  2018  jumlah kunjungan  wisatawan  mancanegara menjadi 6,07 juta. Banyaknya wisatawan  yang  berkunjung  ke  Bali, mengakibatkan  semakin  tingginya tingkat  permintaan  konsumen  akan tempat untuk menginap. Salah satu pendukung
akomodasi   pariwisata   adalah hotel.

## Journal of Applied Management Studies ( JAMMS )
(A.A. Istri Ngurah Dyah Prami 1) ,  Ni Putu Widiasturi 2) dan I Kadek Ardi Ariestawa 3) , hal.107 – 120) Vol 2, No 2, Juni 2021
Menurut Sulistiyono, (dalam Prihatno,  2006:11)  hotel  merupakan bagian integral dari usaha pariwisata.Menurut  keputusan  Mentri Pariwisata,  Pos,  dan  Telekomunikasi dalam  No.  KM37/PW.340/MPPT-86 tentang Peraturan Usaha dan Penggolongan Hotel disebutkan sebagai usaha akomodasi yang
dikomersialkan  dengan  fasilitas  yaitu kamar  tidur  atau  kamar  tamu, makanan  dan  minuman,  pelayanan- pelayanan  penunjang  lain  seperti fasilitas  olahraga,  fasilitas laundry, fitness center, pool, dan lain sebagainya. Semakin lengkap fasilitas yang ada disebuah hotel menunjukkan  kelas  bintang  hotel tersebut. Peluang  yang  besar  dalam industri pariwisata dimanfaatkan banyak  investor  yang  mengambil peluang untuk  mendirikan hotel-hotel baru  untuk  memenuhi  kebutuhan wisatawan.Hal  ini  mengakibatkan semakin  ketatnya  persaingan  bisnis perhotelan.Keunggulan  pada  suatu hotel  dilihat  dari  segi  fasilitas  dan kualitas pelayanan pada hotel tersebut. Untuk menjaga kualitas pelayanan  yang  dimiliki  oleh  suatu perusahaan, khususnya yang bergerak dalam  bidang  jasa  diperlukan  suatu acuan  berupa  standar  operasional prosedur. Standard Operational Procedure (SOP)  merupakan  sebuah standar  dimana  pengertian  akan standar  adalah  suatu  aturan  khusus, prinsip, atau tindakan yang ditetapkan sebagai  acuan  untuk  karyawan  dalam menjalankan  tugas  secara  konsisten (Kotschevar & Luciani, 2007:188). Alam Boutique Resort merupakan resort bintang  5.  Alam BoutiqueResort memiliki  19  unit villa,  yang  terdiri  dari  10  unit one bedroom  villa dan  9  unit three
bedroom villa . Perusahaan ini mempunyai  konsep  yang  bernuansa alam  yang  semua  nama-nama  villa tersebut  di  ambil  dari  nama-nama tanaman  dan  nama-nama  bunga. Resort  ini  berlokasi  di  Jalan  Bumbak Dauh  No.  88,  Kerobokan,  Umalas- Seminyak.  Alam Boutique  Resort berada  di  bawah  Alam Boutique Management .
Selama  tahun  2020,  total banyaknya tamu yang menginap yaitu 1601  orang  dan room  sold sebanyak 672  kamar  dengan occupancy hotel sebesar  14,18%.  Hal  ini  dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang
diberikan  kepada  para  tamu.Dalam menjalankan  kegiatan  operasionalnya
Alam Boutique  Resort memiliki  SOP ( Standard  Operational  Procedure ) untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Salah  satu  departemen  yang menerapkan  SOP  untuk  menjaga kualitas  pelayanan  yang  diberikan yaitu,
departemen housekeeping. Departemen
housekeeping atau  dalam  Bahasa Indonesia  tata  graha  dalam  suatu organisasi  hotel  memegang  peranan yang sangat penting untuk menunjang kelancaran bisnis suatu hotel.
Salah  satu  bagian  dalam housekeeping adalah room attendant .Seorang room  attendant harus  mempunyai  kepekaan  dan ketelitian dalam membersihkan kamar tamu, karena apabila dalam pembersihan  kamar  tidak  teliti  maka akan  membuat  citra  hotel  terutama pada segi kualitas pelayanan kebersihan kamar buruk.
Namun  dalam  beberapa  kasus temuaan  penulis  saat  melakukan observasi  dilapangan  pada  Alam BoutiqueResort , penulis masih menemukan fenomena pelayanan yang diberikan kurang baik dari room

## Journal of Applied Management Studies ( JAMMS )
(A.A. Istri Ngurah Dyah Prami 1) ,  Ni Putu Widiasturi 2) dan I Kadek Ardi Ariestawa 3) , hal.107 – 120) Vol 2, No 2, Juni 2021
attendant kepada  tamu,  salah  satunya yaitu room attendant tidak menerapkan SOP dalam membersihkan  kamar  tamu  seperti penggunaan alat dalam membersihkan kamar  yang  tidak  sesuai,  tidak mengganti sheet ataupun pillowcase yang seharusnya harus diganti, langit- langit  kamar  yang  kurang  bersih sehingga  terdapat  beberapa  sawang, adanya towel yang  tidak  diganti,  dan kurangnya  kebersihan  kamar  mandi, dimana  hal  itu  seharusnya  tidak terjadi  di  hotel  berbintang  lima.
Berdasarkan fenomena atau permasalahan  diatas  penulis  tertarik untuk  meneliti  mengenai  “Pengaruh Standar Operasional Prosedur terhadap  Kualitas  Pelayanan Room Attendant pada Alam Boutique Resort Umalas Seminyak.”
Berdasarkan  latar  belakang tersebut maka rumusan masalah yang akan  di  sampaikan  dalam  penelitian ini adalah apakah standar operasional prosedur(SOP)  berpengaruh  terhadap kualitas  pelayanan room  attendant pada  Alam Boutique  Resort Umalas Seminyak?

## TINJAUAN PUSTAKA
Standar Operasional Prosedur (SOP) Standar  Operasional  Prosedur (SOP) adalah dokumen yang berkaitan  dengan  prosedur  yang dilakukan  secara  kronologis  untuk menyelesaikan  suatu  pekerjaan  yang bertujuan  untuk  memperoleh  hasil kerja  yang  paling  efektif  dari  para pekerja dengan biaya serendah rendahnya.Standar Operasional Prosedur  (SOP)  biasanya  terdiri  dari manfaat,  kapan  dibuat  atau  direvisi, metode  penulisan  prosedur,  serta dilengkapi  oleh  bagan flowchart di bagian akhir (Laksmi, 2008:52).
Berdasarkan  definisi  diatas maka pada penelitian ini penerapanstandar operasional prosedur dideskripsikan sebagai variabel  bebas  yang  terdiri  dari  tiga indikator  yaitu  (Nico  A.  Lumenta, 2001:1):
a) Efisien Dimana  pada  saattamu  sudah check  out , room  attendant tidak mengecek  kembali  secara  teliti apakah  kamar  tersebut  sudah bersih  dan  fasilitas  seperti towel dan lainnya sudah diganti  sebelum ada tamu yang akan check in berikutnya.  Sehingga  pada  saat ada  tamu check  in pada  kamar tersebut, room  attendant  shift berikutnya  harus  membersihkan kembali room dan mengganti towel yang  lupa  diganti  dan  membuat tamu yang check in menunggu.Terlihat kurang efisiennya  waktu  yang  digunakan room attendant dalam pembersihan kamar. b) Efektif
Dimana  pada  saattamu  sudah
check  out , room  attendant tidak mengecek  kembali  secara  teliti apakah  kamar  tersebut  sudah bersih  dan  fasilitas  seperti towel dan lainnya sudah diganti  sebelum ada tamu yang akan check in berikutnya.  Sehingga  pada  saat ada  tamu check  in pada  kamar tersebut, room  attendant  shift berikutnya  harus  membersihkan kembali room dan mengganti towel yang  lupa  diganti  dan  membuat tamu yang check in menunggu.Terlihat kurang efektifnya room  attendant dalam pembersihan kamar sehinga terjadi pengulangan kerja.
c) Konsisten Dimana  pada  saattamu  sudah
check  out , room  attendant tidak

## Journal of Applied Management Studies ( JAMMS )
(A.A. Istri Ngurah Dyah Prami 1) ,  Ni Putu Widiasturi 2) dan I Kadek Ardi Ariestawa 3) , hal.107 – 120) Vol 2, No 2, Juni 2021
mengecek  kembali  secara  teliti apakah  kamar  tersebut  sudah bersih  dan  fasilitas  seperti towel
dan lainnya sudah diganti  sebelum ada tamu yang akan check in berikutnya.  Sehingga  pada  saat ada  tamu check  in pada  kamar tersebut, room  attendant  shift berikutnya  harus  membersihkan kembali room dan mengganti towel yang  lupa  diganti  dan  membuat tamu yang check in menunggu.Terlihat room attendant kurang konsisten dalam pembersihan  kamar  sehinga  tidak efisien waktu dan terjadi pengulangan kerja. Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (2000) kualitas pelayanan merupakan totalitas  dari  bentuk  karakteristik barang  dan  jasa  yang  menunjukkan kemampuannya  untuk  memuaskan kebutuhan  pelanggan,  baik  yang nampak jelas maupun yang tersembunyi.Bagi perhotelan, pemberian pelayanan yang berkualitas pada  tamu  merupakan  hal  mutlak yang  harus  dilakukan  apabila  hotel tersebut ingin mencapai tujuannya.
Adapun indikator-indikator kualitas  pelayanan  menurut  Tjiptono (2012)  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan sebagai ukurannya, yaitu :
a) Kehandalan (Reliability) , Dimana  kurang  handalnya room attendant dalam meng handle room pada saat high seasons .
b) Daya Tanggap (Responsiveness) , Dimana  kurang  cepat  dan  tanggap room  attendant dalam  memenuhi permintaan pembersihan room pada saat high seasons .
c) Jaminan (Asurrance) , Dimana  kurangnya  pengetahuan dan  kecakapan room  attendant dalam  menjawab  permintaan  tamu
mengenai  fasilitas  dan  kebersihan kamar.
d) Empati (Empathy),
Dimana kurangnya room attendant dalam memahami permintaan yang dibutuhkan tamu.
e) Bukti Fisik (Tangibles).
Dimana kurangnya ketelitian room attendant dalam mengecek kelengkapan fasilitas seperti mengecek  AC,  pergantian towel dan  lain  sebagainya  sebelum  dan setelah tamu check in/out . Room Attendant Room  attendant ialah  bagian dari Housekeeping yang  bertugas menjaga kebersihan, kerapian, kenyamanan, dan kelengkapan kamar-kamar hotel (Dewantara, 2019:118-145). Room  attendant harus memiliki  penampilan  baik  dan  rapi meliputi  tingkah  laku  kejujuran, sopan  santun  pada  tamu,  atasan, teman, dan sejawat.
Room Attendant harus mempunyai  peranan  penting  bagi kelancaran, kebersihan, dan pemasukan  hotel,  dengan  kata  lain hidup  matinya  suatu  hotel  tidak menerima pelayanan yang memuaskan,  maka  tidak  menutup kemungkinan  bahwa  tamu  tersebut akan  menceritakan  kekecewaannya pada orang lain sehingga memeperkecil  jumlah  tamu  yang datang  untuk  menginap  di  hotel tersebut.  Oleh  sebab  itu  peranan sangat penting dalam menjaga kebersihan, kerapian, keindahan,
kenyaman  kamar  hotel  agar  tamu- tamu  merasa  senang  dan  puas  akan pelayanan hotel tersebut.
Kualitas Pelayanan Teori  kualitas  pelayanan  yang digunakan dalam penelitian ini adalah model SERVQUAL  (Service  Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry

## Journal of Applied Management Studies ( JAMMS )
(A.A. Istri Ngurah Dyah Prami 1) ,  Ni Putu Widiasturi 2) dan I Kadek Ardi Ariestawa 3) , hal.107 – 120) Vol 2, No 2, Juni 2021
(1990). SERVQUAL adalah  metode empirik  yang  dapat  digunakan  oleh perusahaan  jasa  untuk  meningkatkan kualitas  pelayanan  mereka.Dengan mengutip  Lewis  and  Booms  (1983), mereka  menyatakan:“ Service  quality
(kualitas  layanan)  adalah  ukuran seberapa baik suatu layanan menemui kecocokan dengan harapan pelanggan.  Penyelenggaraan  kualitas layanan  berarti  melakukan  kompromi dengan  harapan  pelanggan  dengan tata cara yang konsisten.” Tjiptono  (2012)  menyatakan bahwa  kualitas  pelayanan  sebagai ukurannya, yaitu Kehandalan (Reliability) , Daya Tanggap (Responsiveness) , Jaminan (Asurrance) ,  Empati (Empathy), dan Bukti  Fisik (Tangibles). Lima  prinsip dimensi  pelayanan  tersebut  dijadikan sebagai  indicator  kualitas  pelayanan untuk  menentukan  tingkat  layanan yang diberikan hotel kepada tamu.
Kerangka Konseptual
Hipotesis H1:   Diduga bahwa Standard Operational Procedure berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kualitas Pelayanan Room  Attendant pada Alam BoutiqueResort Umalas Seminyak.

## METODE PENELITIAN
Metode Penelitian dan Unit Analisis Penelitian  ini  adalah  jenis penelitian kuantitatif, dengan variabel Standar Operasional Prosedur (X) dan Kualitas Pelayanan (Y).Adapun Teknik pengumpulan data yang digunakan, yaitu observasi, kuesioner, dokumentasi.Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis Regresi Linier Sederhana. Variabel,  Pengukuran  dan  Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran a) Variabel Bebas ( independent variable )  yang  di  gunakan  dalam penelitian  ini  adalah Standar Operasional Procedur (X). b) Variabel Terikat ( dependent variable )  yang  digunakan  dalam penelitian ini adala Kualitas Pelayanan (Y). Definisi Operasional Adapun  definisi  operasional dalam penelitian ini adalah: 1. Adapun beberapa indikator Standar  Operasional  Procedur meliputi: a) Efisien Terlihat kurang efisiennya waktu  yang  digunakan room attendant dalam  pembersihan kamar.
b) Efektif Terlihat kurang efektifnya room attendant dalam  pembersihan
Gambar G.1 Kerangka Berpikir H3 Sumber: Hasil Pemikiran Peneliti (2020)

## Journal of Applied Management Studies ( JAMMS )
(A.A. Istri Ngurah Dyah Prami 1) ,  Ni Putu Widiasturi 2) dan I Kadek Ardi Ariestawa 3) , hal.107 – 120) Vol 2, No 2, Juni 2021
kamar sehinga terjadi pengulangan kerja. c) Konsisten Terlihat room  attendant kurang konsisten  dalam  pembersihan kamar  sehinga  tidak  efisien waktu  dan  terjadi  pengulangan kerja.
2. Adapun  juga  beberapa  indikator Kualitas Pelayanan meliputi:
a) Kehandalan (Reliability) , Dimana kurang handalnya room
attendant dalam  meng handle
room pada saat high seasons . b) Daya Tanggap (Responsiveness) , Dimana kurang cepat dan tanggap room  attendant dalam memenuhi permintaan pembersihan room pada  saat
high seasons .
c) Jaminan (Asurrance) , Dimana kurangnya pengetahuan dan  kecakapan room  attendant dalam  menjawab  permintaan tamu  mengenai  fasilitas  dan kebersihan kamar.
d) Empati (Empathy), Dimana kurangnya room attendant dalam memahami permintaan  yang  dibutuhkan tamu.
e) Bukti Fisik (Tangibles).
Dimana  kurangnya  ketelitian room attendant dalam mengecek  kelengkapan  fasilitas seperti mengecek AC, pergantian towel dan lain sebagainya  sebelum  dan  setelah tamu check in/out .
Prosedur Penarikan Sampel Populasi
Dalam  penelitian  ini,  populasi adalah keseluruhan tamu yang menginap  di  Alam Boutique  Resort
Umalas Seminyak pada bulan Januari 2020  sampai  bulan  Desember  2020 adalah sebanyak 1601  orang.
Sampel Penelitian  ini  menggunakan sampel sebanyak 240 orang konsumenAlam Boutique Resort Umalas Seminyak.Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini  yaitu simple  random  sampling adalah  teknik  pengambilan  sampel dari anggota populasi yang dilakukan secara  acak  tanpa  memperhatikan strata  yang  ada  dalam  populasi  itu (Sugiyono, 2001:57).

## Prosedur Pengumpulan Data
Dalam  penelitian  ini  metode yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah: 1. Observasi
Dalam  hal  ini  observasi  dilakukan langsung  oleh  peneliti  terhadap obyek  di  Alam Boutique  Resort dengan  melihat  secara  langsung kualitas pelayanan dari perusahaan tersebut.Hasil observasi yang didapat  dimana  masih  adanya karyawan  yang  bekerja  tidak menerapkan SOP yang telah ditentukan  hotel  sehingga  kondisi room masih  ada  yang  kurang
bersih.
2. Angket (kuesioner)
Angket dalam penelitian ini digunakan  untuk  mencari  data tentang Standar Operasional Prosedur  diAlam Boutique  Resort Umalas Seminyak.Dengan menyebarkan  atau  membagikan angket  (kuisioner)  sebanyak  10 hingga 15 kuisioner perhari.
3. Dokumentasi Metode  dokumentasi  digunakan
untuk melengkapi data yang dibutuhkan dalam penelitian,
berupa  data  jumlah  tamu  yang menginap di Alam Boutique Resort Umalas Seminyak. Dimana jumlah keseluruhan  tamu  yang  menginap di  Alam Boutique  Resort Umalas Seminyak pada bulan Januari 2020

## Journal of Applied Management Studies ( JAMMS )
(A.A. Istri Ngurah Dyah Prami 1) ,  Ni Putu Widiasturi 2) dan I Kadek Ardi Ariestawa 3) , hal.107 – 120) Vol 2, No 2, Juni 2021
sampai  bulan  Desember  2020 adalah sebanyak 1601  orang.
Sumber dan Jenis Data Sumber Data a. Data Primer Data  primer  dalam  penelitian  ini adalah data yang diperoleh langsung melalui pengisian kuesioner  oleh  responden  di  Alam Boutique  Resort Umalas dan catatan peneliti dari hasil observasi selama proses penelitian berlangsung. b. Data Sekunder Data  sekunder  yang  digunakan dalam  penelitan  ini  berupa  data jumlah  tamu  yang  menginap,
sejarah  berdirinya  perusahaan  dan struktur organisasi di Alam Boutique  Resort Umalas  serta standar-standar penilaian yang digunakan perusahaan untuk mengukur kualitas pelayanan
hotel. Jenis Data a. Data Kualitatif Dalam penelitian ini data kualitatif berupa sejarah berdirinya perusahaan, struktur organisasi dan hasil  interpretasi  terhadap  data yang diperoleh dari Alam Boutique
Resort Umalas, serta deskripsi dari hasil pengolahan kuesioner dengan program SPSS.
b. Data Kuantitatif
Dalam penelitian ini data kuantitatif  yang  digunakan  adalah jumlah  tamu  yang  menginap,  data hasil  pengelohan  kuesioner,  serta data  pendukung  lainnya  yang berupa  angka  maupun  presentase di Alam Boutique Resort Umalas. Metode Analisis Data
Uji Instrument 1) Uji Validitas MenurutSugiyono (2017:137), pengujianvaliditasdigunakanuntuk mengukuralatukur yang
digunakanuntukmendapatkan  data. Pengujian validasi akan menggunakan  bantuan  program SPSS  24.  Instrument  dinyatakan valid  apabila  koefisien  kolerasi  (r ≥  0,3)  dan  apabila  (r  ≤  0,3) dinyatakan tidak valid. Uji validitasi dilakukan dengan mengukur  kolerasi  antar  item  atau variabel dengan skor total variabel. 2)  Uji Reliabilitas Menurut Sugiyono (2017:130) reliabilitas  adalah  sejauh  mana hasil pengukuran dengan menggunakan  objek  yang  sama, akan  mengahasilkan  data  yang sama.  Uji  reabilitas  dilakukan dengan metode internal consistency .Reliabilitas  instrumen penelitian  dalam  penelitian  ini diuji dengan menggunakan koefisien Cronbach’s Alpha . Suatu variabel  dikatakan  reliabel  jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,60.
Uji Asumsi Klasik
1) Uji Normalitas Uji  normalitas  dilakukan  untuk mengetahui model regresi
berdistribusi  data  normal  atau mendekati  normal  dalam.  Dari pengolahan  data  yang  dilakukan dengan  SPSS  menunjukkan  hasil model  regresi  dikatakan  data berdistribusi  normal  jika  nilai signifikan Kolmogorow-Smirnov > 0,05 (Sugiono, 2017).
2) Uji Multikolinearitas Uji multikolineritas dilakukan untuk melakukan pengujian terhadap  modal  regresi,  apakah model  regresi  tersebut  memiliki hubungan antara variable independen.Multikolinieritas  juga dapat dideteksi dari nilai tolerance
dan lawannya serta variance inflation  factor (VIF),  nilai cutoff yang  umumnya  dipakai  untuk menunjukkan adanya

## Journal of Applied Management Studies ( JAMMS )
(A.A. Istri Ngurah Dyah Prami 1) ,  Ni Putu Widiasturi 2) dan I Kadek Ardi Ariestawa 3) , hal.107 – 120) Vol 2, No 2, Juni 2021
multikolinieritasadalah tolerance < 0,10  sama  dengan  nilai  VIF  >  10
(Sugiyono,2017).
3) Uji Heteroskedastisitas Bertujuan  menguji  apakah  dalam model  regresi terjadi  ketidak
samaan  variance  dari  residual  satu pengamatan  kepengamatan  yang lain.  Salah  satu  cara  menguji heteroskedastisitas dengan uji glejser , indikasi terjadi heteroskedastisitas  dapat  diketahui jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel  dependen.  Nilai  masing- masing sig. Untuk  varibel  bebas memilik  inilai  >  0,05.  Sehingga dapat  dikatakan  bahwa  model regresi bebas heteroskedastisitas.Hasil uji heteroskedastisitas dengan menggunakan uji glejser .
Analisis Regresi Linier Sederhana Menurut Sugiyono (2014:261) menjelaskan  analisis  regresi  linier sederhana  adalah  didasarkan  pada hubungan fungsional  atau kausal  satu variabel  independen  dengan  satu variabel  dependen.Bentuk  analisis linier sederhana ini adalah:
Keterangan: a : Konstanta β  : Koefisien regresi
Y  :  Variabel  terikat  yaitu  Kualitas Pelayanan
X :  Variabel  bebas  yaitu Standard Operational Procedure

## Analisis Koefisien Korelasi
Analisis  ini  digunakan  untuk mengetahui  derajat  atau  kekuatan hubungan atau seberapa erat hubungan  antara  variabel  X  yaitu Standard Operational Procedure terhadap  variabel  Y  yaitu Kualitas Pelayanan. Analisis Determinasi Menurut Sugiyono (2017:134), analisis determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar  pengaruh  antara  variabel  bebas (X)  dan  variabel  terikat  (Y)  yang dinyatakan  dalam  presentase,  dengan rumus yaitu:
D = r 2 x 100 % Keterangan: D  : Koefisien determinasi r 2 : Koefisien korelasi Uji Parsial (Uji-t)
Menurut Sugiyono (2017:316) analisis ini bertujuan untuk
membuktikan  apakah  korelasi  yang diperoleh  antar  variabel  bebas  (X) terhadap variabel terikat (Y) memang benar atau didapat secara kebetulan. Adapun langkah-langkah pengujian t-test adalah sebagai berikut: 1) Formulasihipotesis H o . B = 0, berartitidakadapengaruh Standar d Operational Procedure terhadap Kualitas Pelayanan. H 1 . B ≠ 0, berartiadapengaruhantara Standa rd Operational Procedure terhadap Kualitas Pelayanan.
2) Ketentuan pengujian Menggunakan  derajat  kepercayaan 95% atau tingkat kesalahan 5% (α =  0,05),  derajat  kebebasan  n-k  =
(240 – 2) = 238. 3) Kriteriapengujian a) Jikasignifikan t statistic <tingkatkesalahan  (alpha  5%) maka H o ditolak, berartisignifikan.
b) Jikasignifikan  t  statistik  ≥ tingkatkesalahan  (alpha  5%) maka H o diterima,
berartitidaksignifikan.
Waktu dan Tempat Penelitian
Lokasi  dalam  penelitian  ini berada  di  Alam Boutique  Resort
Umalas,  yaitu  sebuah  perusahaan
Y = a + β1X

## Journal of Applied Management Studies ( JAMMS )
(A.A. Istri Ngurah Dyah Prami 1) ,  Ni Putu Widiasturi 2) dan I Kadek Ardi Ariestawa 3) , hal.107 – 120) Vol 2, No 2, Juni 2021
yang bergerak dibidang property yang berada  dibawah  manajemen  dari
Alam Boutique  Management yang berlokasi  di  Jalan  Bumbak  Dauh  No. 88, Kerobokan, Umalas - Seminyak.Peneliti  memilih  lokasi  ini karena melihat dari tujuan perusahaan tersebut yang berupaya untuk memberikan kepercayaan dan kepuasan  dengan  terus  meningkatkan pengelolaan  organisasi  demi  menjaga loyalitas.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Perusahaan Sejarah  Alam  Boutique  Resort Umalas Seminyak Alam Boutique  Resort adalah salah satu villa berbintang 5 yang ada di  Pulau  Bali.Villa  ini  merupakan villa  megah  yang  terkesan  klasik karena sudah berdiri sejak lama.Alam Boutique Resort yang mulanya bernama The Alam  Villa,  mulai beroperasi  pada  tahun  2004  yang  di tangani  oleh  TRM  Tjendana Resort
Management .Pada  tanggal  13  juni
2019 The Alam  Villa  resmi  ganti nama  menjadi  Alam  Boutique  Resort umalas. Alam Boutique Resort
merupakan resort bintang  5.  Alam BoutiqueResort memiliki  19  unit villa,  yang  terdiri  dari  10  unit one bedroom  villa dan  9  unit three
bedroom villa . Perusahaan ini mempunyai  konsep  yang  bernuansa alam  yang  semua  nama-nama  villa tersebut  di  ambil  dari  nama-nama tanaman  dan  nama-nama  bunga. Resort  ini  berlokasi  di  Jalan  Bumbak Dauh  No.  88,  Kerobokan,  Umalas- Seminyak.
Hasil Analisis Data Karakteristik Responden 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Dari  244  responden  48,36%  (118 orang)  berjenis  kelamin  laki-laki
dan  51,64%  (126  orang)  berjenis kelamin perempuan. Hal ini menunjukkan  bahwa  responden adalah kebanyakan perempuan. 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Responden yang berumur dibawah 30  tahun  sebanyak  105  orang (43,03%), responden yang berumur  30-40  tahun  sebanyak  89 orang  (36,48%),  responden  yang berumur  40-50  tahun  sebanyak  45 orang  (18,44%),  dan  responden yang  berumur  diatas  50  tahun sebanyak 5 orang (2,05%). 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Responden yang berpendidikan SD sebanyak 24 orang (9,84%),
responden yang berpendidikan SMP sebanyak 26 orang (10,66%),
responden yang berpendidikan SMA sebanyak 89 orang (36,48%), responden  yang  berpendidikan  S1 sebanyak  98  orang  (40,16%),  dan responden  yang  berpendidikan  S2 sebanyak 7 orang (2,86%).
Uji Validitas dan Reliabilitas 1) Uji Validitas
Dapat  dilihat  bahwa  uji  validitas yang dilakukan terhadap 240 orang responden menghasilkan 24
variabel yang dinyatakan valid.Hal ini  dapat  disimpulkan  dengan melihat  bahwa  setiap  variabel memiliki  r-hitung  lebih  besar dibandingkan r-tabel.Hal ini mengindikasikan  bahwa  seluruh pernyataan  yang  dibuat  dinilai layak  dan  dapat  digunakan  untuk keperluan penelitian.
2) Uji Reliabilitas Dapat  dilihat bahwa uji reliabilitas yang dilakukan terhadap 240 orang responden  menunjukkan  bahwa semua variabel dinyatakan reliabel. Hal ini disimpulkan dengan melihat  bahwa  setiap  variabel

## Journal of Applied Management Studies ( JAMMS )
(A.A. Istri Ngurah Dyah Prami 1) ,  Ni Putu Widiasturi 2) dan I Kadek Ardi Ariestawa 3) , hal.107 – 120) Vol 2, No 2, Juni 2021
memiliki  nilai alpha  cronbach sama  dengan  atau  lebih  dari  0,6. Hal  ini  mengindikasikan  bahwa seluruh  pernyataan  yang  dibuat dinilai  layak  dan  dapat  digunakan untuk keperluan penelitan.
Uji Asumsi Klasik 1) Uji Normalitas
Dari  hasil  uji  dapat  diketahui  nilai
Asymp  Sig.  (2-tailed)  sebesar 0,533 yang berarti  lebih  besar dari level of significant 5%. (0,05). Hal ini menunjukkan data yang digunakan  pada  penelitian  ini terdistribusi secara normal. 2) Uji Pengujian Heteroskedastisitas Hasil uji heteroskedastisitas melalui  uji Glejser dapat  dilihat bahwa  sig.  pada  variabel  X1 bernilai  lebih  dari  0.05  yaitu  SOP (X 1 )  bernilai  0,976.  Dan  dapat dikatakan bahwa hal ini menunjukkan tidak terjadi heteroskedastisitas dalam  model regresi  pada  penelitian  ini  dan variabel  independen  dinyatakan tidak mengalami heteroskedastisitas. Analisis  Regresi  Linier  Sederhana Persamaan regresi linier sederhana  yang  menyatakan  pola pengaruh  variabel  bebas  SOP  (X 1 ) terhadap  variabel    terikat  kualitas pelayanan  (Y)  di  Alam Boutique Resort Umalas  dapat  dinyatakan sebagai berikut :
Y = a + b 1 X 1
Y = 60,146 + 0,176X 1 Dari persamaan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1) a  =  60,146    artinya  apabila  tidak perhatian  terhadap  SOP  atau  nilai adalah  konstan  maka  kualitas pelayanan di Alam Boutique
Resort Umalas  adalah  sebesar
60,146
2) b1  =  0,176  artinya  meningkatnya skor SOP sebesar satu-satuan akan
diikuti  oleh  meningkatnya  skor kualitas pelayanan di Alam
Boutique  Resort Umalas  sebesar
0,176. Berdasarkan penjelasan di atas secara umum dapat dinyatakan bahwa variable  SOP  memiliki  pengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas  pelayanan  di  Alam Boutique Resort Umalas.  Ini  menunjukan bahwa  apabila  SOP  ditingkatkan maka  kualitas  pelayanan  di  Alam Boutique  Resort Umalasjuga  akan meningkat.Begitupula sebaliknya apabila  SOP  menurun  maka  kualitas pelayanan  di  Alam Boutique  Resort Umalasjuga ikut menurun.
Hasil Uji Regresi Linier Sederhana
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t
Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 60,146 3,315 18,143 ,000 SOP ,176 ,082 ,138 2,156 ,032 Sumber : Data diolah, 2021

## Journal of Applied Management Studies ( JAMMS )
(A.A. Istri Ngurah Dyah Prami 1) ,  Ni Putu Widiasturi 2) dan I Kadek Ardi Ariestawa 3) , hal.107 – 120) Vol 2, No 2, Juni 2021
Korelasi Sederhana Sumber : Data diolah, 2021 Model Summary b Model R R Square
Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 ,794 a 0,631 0,650 1,191 0,192 4,650 1 238 0,032
a. Predictors: (Constant), SOP
b. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan

## Analisis Korelasi Sederhana
Dari hasil perhitungan koefisien  korelasi  sederhana  (R) adalah  0,794  berarti  ada  hubungan secara  positif  yang  cukup  kuat  atau searah  dan  signifikan  secara  simultan antara SOP terhadap kualitas pelayanan.  Selanjutnya,    berdasarkan kriteria  tinggi-rendahnya  hubungan menurut  Sugiyono  (2012:21)  maka koefisien  korelasi  sederhana  (R)
sebesar 0,749di  atas, terletak diantara 0,600  hingga  0,799yang    berarti korelasinya  kuat.Hubungan  positif menjelaskan  adanya hubungan searah yaitu  apabila  SOP  secara  parsial meningkat,  maka  akan  diikuti  oleh kualitas pelayanan pada Alam Boutique Resort Umalas Seminyak. Analisis Determinasi Dari hasil uji koefisien determinasi  dapat  diartikan  bahwa SOP mempengaruhi kualitas pelayanan  di  Alam Boutique  Resort Umalassebesar 61,5% sedangkan sisanya  38,5%  dipengaruhi  oleh
variabel  lain  yang  tidak  dibahas dalam  penelitian  ini.  Variabel  lain yang  dimaksud  misalnya  pelatihan, profesionalisme kerja, motivasi  kerja, dan sumber daya manusia.
Koefisien Determinasi
Model Summary b
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,794 a 0,631 0,615 1,191
Sumber: Data diolah, 2021

## Journal of Applied Management Studies ( JAMMS )
(A.A. Istri Ngurah Dyah Prami 1) ,  Ni Putu Widiasturi 2) dan I Kadek Ardi Ariestawa 3) , hal.107 – 120) Vol 2, No 2, Juni 2021

## Uji Statistik t
Berdasarkan hasil uji statistik- t  (t- test )  mendukung  hipotesis  dari penelitian ini yaitu SOP secara parsial berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kualitas  pelayanan  di  Alam
Boutique Resort Umalas adalah terbukti, bukan didapat secara kebetulan.

## Pembahasan
Berdasarkan  hasil  pengujian hipotesis  yang  dilakukan,  terbukti bahwa  standar  operasionl  prosedur secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan room  attendant pada  Alam Boutique Resort Umalas  Seminyak  dengan hasil  nilai  koefisien  sebesar  0,176, nilai T-hitung sebesar 2,156 dan nilai signifikansi  sebesar  0,032  atau  lebih kecil  dari  0,05.  Dengan  demikian, Hipotesis  pertama  diterima.  Dapat dikatakan  bahwa  standar  operasionl prosedur  (SOP)  memiliki  kontibusi yang  penting  dan  berguna  dalam peningkatan  kualitas  pelayanan room attendant pada Alam Boutique Resort
Umalas Seminyak.
Pada dasarnya penerapan standar  operasionl  prosedur  (SOP) yang benar oleh room attendant akan
memberikan  hasil  kualitas  pelayanan yang  baik  bagi  para  tamu.  Hal  ini dikarenakan melalui penerapan standar  operasionl  prosedur  (SOP), room  attendant dapat  memperoleh petunjuk tentang tata cara
pembersihan  kamar  yang  sesuai dengan prosedur yang ditetapkan oleh manajemen  hotel  sehingga  pekerjaan menjadi  lebih  efektif  dan  efisien. Disamping  itu,  melalui  penerapan standar  operasionl  prosedur  (SOP), room  attendant dapat  memperolah informasi atau petujuk ketika menghadapi kendala dalam melakukan pekerjaan. Standar operasionl  prosedur  (SOP)  dapat menjadi  pedoman  dalam  pemberian pelayanan, sehingga semakin meningkatnya penerapanstandar operasionl prosedur (SOP) oleh room attendant maka  kualitas  pelayanan akan mengalami peningkatan juga.
Hasil  penelitian  ini  sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan  oleh  Meila  Monika  (2016) dan  Achmad  Baharudinsyah  (2017) yang  menunjukkan  bahwa  standar operasionl prosedur (SOP) berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kualitas  pelayanan.  Dan diperkuat  oleh  hasil  penelitian  yang dilakukan oleh Magdalena Situmorang  (2018)  bahwa  standar operasionl prosedur (SOP) berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kualitas  pelayanan.  Berbeda dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Yenni Octavia Tanjung  (2017)  yang  menyatakan bahwa  standar  operasional  prosedur Uji Statistik T Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant)  60,146 3,315 18,143 ,000 SOP ,176 ,082 ,138 2,156 ,032 Sumber: Data diolah, 2021

## Journal of Applied Management Studies ( JAMMS )
(A.A. Istri Ngurah Dyah Prami 1) ,  Ni Putu Widiasturi 2) dan I Kadek Ardi Ariestawa 3) , hal.107 – 120) Vol 2, No 2, Juni 2021
(SOP)  berpengaruh  negatif  terhadap kualitas pelayanan.

## SIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan Standar operasional prosedur(SOP)  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kualitas pelayanan.  Ditununjukkan  dari  hasil uji  secara  parsial,  bahwa  standar operasionl prosedur berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kualitas  pelayanan room  attendant
pada  Alam Boutique  Resort Umalas Seminyak dengan hasil nilai koefisien sebesar  0,176,  nilai  T-hitung  sebesar 2,156  dan  nilai  signifikansi  sebesar
0,032  atau  lebih  kecil  dari  0,05.  Hal ini  menunjukkan  pentingnya  SOP dalam  peningkatan  pelayanan,  karena semakin meningkatnya penerapanstandar  operasionl  prosedur (SOP)  oleh room  attendant maka kualitas  pelayanan  akan  mengalami peningkatan  juga.  Dari  hasil  uji koefisien  determinasi  bahwa  SOP mempengaruhi  kualitas  pelayanan  di Alam Boutique Resort Umalassebesar 61,5%  sedangkan  sisanya  38,5% dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang tidak  dibahas  dalam  penelitian  ini.
Variabel lain yang dimaksud misalnya  pelatihan,  profesionalisme kerja,  motivasi  kerja,  dan  sumber daya manusia. Saran 1. Disarankan  bagi  pihak  manajemen hotel untuk meningkatkan penerapan .standar operasional prosedur(SOP). Dimana pihak manajemen  perlu  meningkatkan kemampuan karyawan room rttendant dalam bersikap sopan dan ramah terhadap para tamu, mampu bekerja  dengan  baik,  tepat,  cermat dan  cepat  dan  menerapkan  serta menjalankan  standar  operasional
prosedur(SOP) sesuai dengan yang telah ditetapkan.
2. Disarankan bagi penelitian selanjutnya agar menambah variabel  lain  yang  mempengaruhi kualitas  pelayanan  selain  standar operasional  prosedur(SOP),  dan memperluas pemilihan lokasi penelitian  dimana  tidak  hanya menggunakan satu perusahaan saja.

## DAFTAR PUSTAKA
Achmad Baharudinsyah. 2017. Pengaruh Efektivitas Program dan  SOP  Surabaya  Single Window di dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan di UPTSA Surabaya . Program Studi Administrasi Negara, Universitas Airlangga. Agusnawar.  2000. Operasional  tata Graha Hotel: Hotel Housekeeping Operational . Jakarta:  Gramedia  Pustaka Utama.
Amigo  Ajun  Careri.  2019. Peran Room Attendant dalam Mewujudkan Pelayanan Prima  di  Sheraton  Surabaya Hotel  &  Towers. Universitas Airlangga . Anita lie. 2016. Cooperative
Learning . Jakarta: Grasindo
Arikunto.2010. Prosedur  Penelitian suatu  Pendekatan  Praktek . Rineka Cipta. Jakarta.
David  Ahmad  Jakim.  2019. Peranan Room Attendant dalam Pelayanan  Tamu  di  Hotel Dafam Lotus Jember . Fakultas

## Journal of Applied Management Studies ( JAMMS )
(A.A. Istri Ngurah Dyah Prami 1) ,  Ni Putu Widiasturi 2) dan I Kadek Ardi Ariestawa 3) , hal.107 – 120) Vol 2, No 2, Juni 2021
Ilmu  Sosial  dan  Ilmu  Politik, Universitas Jember.
Herma  Fitry.  2017. Analisis  Kualitas
Pelayanan  Room  Attendant  di Rocky  Plaza  Hotel  Padang. Prodi  Manajemen  Perhotelan, Fakultas Pariwisata dan Perhotelan.  Univesitas  Negeri Padang.
Kotschiver,  L.H.,  &  Luciani  V.
(2007 ).  Presenting  Service  :
The  Ultimate  Guide  for  the food service professional.
New  Jersey  :  John  Wiley  & Sons. Made  Handijaya  Dewantara.  2019. Analisis Tugas Room Attendant  dalam  Menangani Complaint Tamu Deluxe Room The Haven Suites Canggu. Politeknik Internasional Bali.Jurnal Manajemen  Voume  1  Nomor 1 Maret 2019. Magdalena Situmorang. 2018. Pengaruh Implementasi Standar Operasional Prosedur  (SOP)  Terhadap Kualitas  Pelayanan  e-KTP pada Kantor Kecamatan Medan Baru . Universitas Sumatera Utara. Mahersa  Henggar  Prakoso.  2017. Pengaruh SOP Terhadap Kualitas  Pelayanan  SPBU 44.555.05  Jalan  Kaliurang Yogyakarta . Skripsi. Fakultas Ekonomi,  Universitas  Islam Indonesia. Meila  Monika.  2016. Pengaruh  SOP Sebagai Acuan Kerja Perusahaan Terhadap Kualitas Pelayanan  (Studi Kasus pada Provider GraPARI  Telkomsel  Kudus) . Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia.Yogyakarta. Rumekso (2001). Housekeeping Hotel .Yogyakarta : Andi
Stephanie  Tjitrokusmo  dan  Meliana
Tumbelaka.2013 . Analisis Penerapan  SOP  Pembersihan Kamar Di Hotel Satelit Surabaya .  Prodi  Manajemen Perhotelan, Universitas Kristen Petra. Surabaya.
Sugiyono.  2012. Metode  Penelitian
Bisnis . Bandung: Alfabeta.
Sugiyono.  2013. Metode  Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D . Bandung: Alfabeta.
Sugiyono.  2017. Metode  Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif,  dan R&D . Bandung: Alfabeta, CV.
Sumarsan, T. (2013). Sistem Pengendalian  Manajemen .(  1. Indeks ed.). Jakarta. Yenni Octavia Tanjung. 2017. Pengaruh  Penerapan  Standar Operasional Prosedur Terhadap  Kualitas  Pelayanan di Pelabuhan Perikanan Nusantara  Sibolga  Provinsi Sumatera Utara .Fakultas Perikanan dan Kelautan, Universitas Riau.Pekanbaru.