Volume 1 No 4.October  2018, pp 111-114
111

## Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Koperasi  Dan  Citra  Koperasi
Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pada  Koperasi  Serba  Usaha  Mitra Karya Lubuk Pakam
Tuberta Ndruru 1 , Martua Sitorus 2
Program  Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi LMII, Jalan Kolam Nomor 39 Medan Estate, Sumatera Utara, 20371, Indonesia
E-mail: tuberta9@gmail.com
ARTICLE INFO

## ABSTRACT
Article history: Received: 2018-7-28 Revised: 2018-08-28 Accepted:2018-09-30 This  study  aims  to  determine  the  effect  of  cooperative  service  quality  and cooperative  image  on  customer  satisfaction  and  to  determine  the  dominant variable  on  customer  decisions  in  using  the  services  of  KSU  Mitra  Karya Lubuk  Pakam.  The  sample  used  in  this  study  is  employees  of  KSU  Mitra
Karya Lubuk Pakam, aged 17 years or older, can communicate well, and are able to provide good service to customer satisfaction. The number of samples is calculated using the formula according to Sugiyono and Slovin theory, so we get a total sample of 88 people. The results of this study use quantitative methods that show that the variables used, namely the quality of cooperative services (X1), cooperative image (X2), and customer satisfaction (X3), have a positive and significant effect on customer satisfaction in using the services of KSU  Mitra  Karya  Lubuk  Siram. The  results  of  this  study  also  show  that the dominant  variable  influencing  customer  decisions  in  using  the  services  of Mitra  Lubuk  Pakam  KSU  is  the  quality  of  cooperative  services  (X1),  the image of cooperatives (X2), and customer satisfaction (X3).
Keywords : Influence, Cooperative Service Quality, Cooperative Image, Customer Satisfaction
Copyright © 2018  Journal of  Managemen t Science (JMAS).
All rights reserved .

## 1. Pendahuluan
Kepuasan  nasabah  senantiasa  menjadi  fokus  dari  setiap  kegiatan  usaha  Koperasi.  Kepuasan nasabah  merupakan  evaluasi  setelah pembelian dimana apa yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi  harapan    nasabah.    Persaingan    yang    semakin    ketat    menyebabkan    setiap  Koperasi    saling bersaing  dalam  memberikan  kepuasan  kepada  nasabah.
Tujuan  utama  usaha  koperasi  Serba  Usaha    adalah    untuk    mensejahterakan  para  anggotanya. Sehingga  keberhasilan    Koperasi    ditentukan    oleh    kepuasan  dan  kerjasama    yang    diberikan    kepada nasabah, sehingga setiap anggota memiliki tanggujawab dalam operasional koperasi.
Nasabah  dikatakan  memperoleh  kepuasan  apabila  nasabah  mengkonfirmasikan  harapannya  setelah melakukan peminjaman. Hal ini, memberikan  dasar  yang  baik  untuk  nasabah  melakukan  peminjaman ulang  dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi Koperasi.   Koperasi sebagai  unit  usaha  sudah selayaknya  memperhatikan  pada  kepuasan nasabah. Koperasi adalah badan hukum    yang    didirikan    oleh    orang    perseorangan    atau    badan    hukum    koperasi  dengan    pemisahan kekayaan  para  anggotanya  sebagai  modal  untuk  menjalankan  usaha,  yang  memenuhi  aspirasi  dan kebutuhan    bersama    di  bidang  ekonomi,    sosial,    dan    budaya  sesuai  dengan  nilai  dan  prinsip  koperasi (UU Nomor 17 Tahun 2012 Pasal 1 Ayat 1). Salah satu bentuk koperasi yaitu Koperasi Serba Usaha Mitra Karya Lubuk Pakam beralamatkan di Jalan Raya  Lubuk Pakam Kabupaten  Deli Serdang.  Koperasi ini bergerak di bidang jasa penyaluran simpan pinjam sebagai salah satu unit usahanya. Nasabah  dari  KSU Mitra Karya  berasal  dari  Kecamatan  Sidodadi, Beringin, Kecamatan Perbaungan, dan Galang. Simpan Pinjam  maupun  pembelian  barang  jasa  KSU  Mitra  Karya  ke  nasabah    saat    ini    mulai    turun.    Hal demikian,    disebabkan    nasabah    sudah  tidak    merasa    puas    sehingga    nasabah    tidak    bersedia    untuk melakukan peminjaman ulang.
Di  duga    kepuasan    nasabah    ditentukan    oleh    kualitas    pelayanan.  Harapan    nasabah    sebelum peminjaman  adalah  untuk  memperoleh  pelayanan yang  memuaskan.  Dalam  persaingan  mendapatkan nasabah,    perusahaan  perusahaan    secara    berangsur-angsur    manitik  beratkan    pada    kualitas    layanan yang  diberikan  dan  tingkat  kepuasan  nasabah.  Strategi  tersebut  sangat menguntungkan  perusahaan
Volume 1 No 4.October  2018, pp 111-114
112
dan    nasabah.    Peningkatan    kualitas    layanan  yang    disediakan    dapat    menarik    para    nasabah    lebih banyak.    Sehingga    dari  hal    tersebut,    dibutuhkan    peningkatan    dari    teknik    untuk    analisis    tingkat kepuasan  nasabah.
Dalam    perkembangannya    KSU    Mitra  Karya    berusaha    meningkatkan  pelayanannya    untuk memperoleh    kepercayaan    nasabah.    Namun,    KSU    Mitra  Karya    ini  masih    mempunyai    kekurangan dalam  hal  kebersihan, dan kepedulian terhadap masyarakat.
Citra  perusahaan  dapat  diartikan  sebagai  persepsi  masyarakat  terhadap  jati  diri  usaha. Nasabah akan memutuskan untuk peminjaman ketika citra KSU   Mitra Karya dapat  dipercaya oleh nasabah. Jati diri  KSU    Mitra  Karya  selama  ini  masih    dapat    menarik    nasabah    untuk      pinjaman  dana.    Namun, Kualitas  manajemen  di  KSU    Mitra  Karya  belum  optimal  dalam  menjalankan  tugas  dan    fungsinya masing-masing.    Semua    urusan  dana  pinjaman  diserahkan    sepenuhnya    kepada    pegawai    sehingga pengurus  dan  pengawas tidak  mengetahui  kondisi  real  nasabah.
Selain  itu,  KSU  Mitra Karya  juga belum  mempunyai  layanan  internet  seperti  website  resmi yang    bisa  mempermudah    nasabah    mengakses    pinjaman  dana.    Pegawai    mulai  melakukan  pinjaman dana hanya pada pukul 07.00 – 17.00 WIB saja setiap harinya tetapi sering terjadi keterlambatan waktu.
Tinggi    rendahnya    kepuasan    nasabah    ditentukan    setelah    nasabah  melakukan    keputusan pinjaman.    Apabila    keputusan    untuk    melakukan  peminjaman    itu    tinggi    berarti    kepuasan    yang dirasakan    nasabah    tinggi    pula.  Sedangkan    apabila    keputusan    untuk    melakukan    pinjaman    rendah maka  kepuasan  nasabahnya  juga  rendah,    tetapi  ini  biasanya  tergantung  kebutuhan  dan  ekonomi  setiap nasabah.
Bardasarkan  kenyataan  dan   permasalahan   yang  ada  peneliti  tertarik untuk   mengambil  judul “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Koperasi terhadap  Kepuasan  Nasabah  melalui  Keputusan Pembelian  sebagai Variabel  Intervening  di  KSU  Mitra Karya Kabupaten Deli Serdang”.
2. Variabel dan Indikator
2.1. Variabel
Menurut  Sugiyono  (2011-38)  mendefinisikan  variabel  sebagai  atribut  seseorang,  atau  objek  yang mempunyai  variasi  antara  satu  orang  dengan  yang  lain  atau  satu  objek  yang  lain.  Variabel  dalam penelitian ini adalah :
1) Variabel Independen (X 1 )
Variabel bebas sering disebut sebagai variabel Stimulasi, predictor, atau atecendent. Variabel bebas merupakan  variabel  yang  mempengaruhui  atau  dapat  menjadi  sebab  perubahannya  atau  timbulnya variabel  terikat  Sugiyono  (2011:39). Adapun  variabel  bebas  yang  digunakan  penelitian  ini  adalah Kualitas Pelayanan (X 1 ). 2) Variabel Independen (X 2 )
Variabel bebas sering disebut sebagai variabel Stimulasi, predictor, atau atecendent. Variabel bebas merupakan  variabel  yang  mempengaruhui  atau  dapat  menjadi  sebab  perubahannya  atau  timbulnya variabel  terikat  Sugiyono  (2011:39). Adapun  variabel  bebas  yang  digunakan  penelitian  ini  adalah Citra Koperasi (X 2 ). 3) Variabel Dependen (Y) Variabel  terikat  sering  disebut  sebagai  variabel  output,  kreteria,  konsekuen  Sugiyono  (2011:39). Variabel  terikat  dalam  penelitian  ini  adalah  Kepuasan  Nasabah  Pada  Koperasi  Serba  Usaha  Mitra Karya Lubuk Pakam (Y).

## 2.2. Indikator
Indikator  adalah  menunjukan  /  menanyakan  sesuatu  yang  menjadi  petunjuk  bagi  sub  variabel  / dimensi  atau  variabel  itu  sendiri.  Dari  sub  variabel  yang  sudah  didapat,  maka  penelitian  ini  dapat dijabarkan indikator-indikator sebagai berikut :
1) Indikator Variabel (X 1 ) Kualitas Pelayanan (Kotler & Keller,  2011:143) adalah sebagai berikut : a. Bukti fisik,
b. Daya tanggap,
c. Jaminan,
d. Empati
2) Indikator Variabel (X 2 ) Citra Koperasi (Tumpal, 2012:4) adalah sebagai berikut :
a. Tanggung jawab social
b. Inovasi c. Kualitas Manajemen d. Kepercayaan Masyarakat
Volume 1 No 4.October  2018, pp 111-114
113
3) Indikator Variabel Kepuasan Nasabah (kotler 2011)
a. Membeli  kembali (Re-purchase )
b. Menciptakan  keputusan  Pembelian (kotler 2011).
3. Uji Secara Parsial (Uji t)
3.1. Uji parsial Variabel X 1 Terhadap Variabel Y
Dalam pengujian ini kita  harus  mengetahui nilai r hitung  dan r tabel. Jika r hitung > r tabel maka datanya  valid  dan  jika  r  hitung  <  r  tabel  maka  datanya  tidak  valid.  Dan  dalam  pengujian  ini  kita menggunakan  rumus  t  table  =  t(σ/2:n-k-1)  (Sugiyono,  2012).  Maka  t  tabel  =  t  (0.05/2:88-2-1)  =  t (0.25:85) = 677.387, hasil ini adalah berasal dari nilai t tabel yang sudah tertera di tabel data statistik.
Tabel 1 Hasil uji parsial (uji t) variabel X 1 terhadap variabel Y
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) -18.458 3.517 -5.248 .000 X 1 .763 .137 .447 5.577 .000 X2 .709 .116 .492 6.140 .000
Berdasarkan tabel 1 nilai signifikan untuk pengaruh X 1 terhadap Y adalah sebesar 0.000 < 0.05 dan nilai t  hitung = 5.577 > t tabel 677.387, sehingga dapat disimpulkan bahwa H 0 diterima  berarti terdapat pengaruh X 1 terhadap Y.

## 3.2. Uji Parsial Variabel X 2 Terhadap Variabel Y
Diketahui  nilai  signifikan  untuk  pengaruh  X 2 terhadap  Y  adalah  sebesar  0.000  <  0.05  dan  nilai  t hitung 6.140 > t tabel 677.387, sehingga dapat disimpulkan bahwa H2 diterima berarti terdapt pengaruh X 2 terhadap Y.

## 4. Uji simultan (Uji F)
Dalam pengujian ini kita harus mengetahui nilai F hitung  dan F tabel. Jika nilai signifikan < 0.05, atau F hitung > F tabel maka terdapat pengaruh variabel X secara simultan terhadap variabel Y dan jika nilai signifikan  >  0.05,  atau  F hitung <  F tabel maka  tidak  terdapat  pengaruh  variabel  x  secara  simultan  terhadap variabel Y atau dengan menggunakan rumus F tabel =  F(k:n-k) (Sugiyono, 2012) maka F tabel = F(2:88- 2). Untuk mengetahui hasil uji simultan F adalah sebagai berikut:
Tabel 2 Hasil uji simultan (uji f)
ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1  Regression 3758.814 2 1879.407 154.213  .000 a Residual 1035.902 85 12.187 Total 4794.716 87
Berdasarkan tabel 2  nilai signifikan untuk pengaruh X 1 dan X 2 secara simultan  terhadap Y adalah sebesar  0.000  <  0.05  dan  nilai  F  hitung  154.213  >  F  tabel  193.450,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa hipotesis diterima berarti terdapat pengaruh X 1 dan X 2 terhadap Y.

## 5. Uji Determinasi
Kuefisien determinasi adalah untuk melihat berapa besar kontribusi variabel X 1 (Kualitas Pelayanan) dan X 2 (Citra Koperasi) terhadap Y (Kepuasan Nasabah). Tabel 3 Hasil uji determinasi
Model Summary b
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .885 a .784 .779 3.49100 2.151
Berdasarkan hasil  tabel  3  diketahui  R  Square  sebesar  0.784,  hal  ini  mengandung  arti  bahwa pengaruh variabel X 1 dan X 2 secara simultan terhadap variabel Y adalah sebesar 0.615.
Volume 1 No 4.October  2018, pp 111-114
114

## 6. Kesimpulan
1) Terdapat  pengaruh  signifikan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Nasabah  pada  KSU  Mitra Karya Lubuk Pakam, dimana memiliki nilai yang baik.
2) Terdapat  pengaruh  signifikan  citra  koperasi  terhadap  Kepuasan  Nasabah  pada  KSU  Mitra  Karya Lubuk Pakam, dimana memiliki nillai yang baik.
3) Terdapat  pengaruh  signifikan  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Koperasi  terhadap  kepuasan  nasabah pada KSU Mitra Karya Lubuk Pakam, dimana memiliki nillai yang baik.
Pada  penelitian  ini  seluruh    variabel  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  variabel  yang  lain, dimana  masing-masing  variabel  berpengaruh  terhadap  variabel  lain  dimana  nilai  probabilitas memiliki bintang tiga.

## Referensi
[1] Fajar Laksana. 2012. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.
[2] Farida. 2011. Manajemen Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia.
[3] Kotler., dan Amstrong. 2011. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
[4] Kotler., dan Keller. 2012. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
[5] Lupiyoadi., dan Hamdani. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
[6] Pontoh,  2014.    Kualitas  Layanan,  Citra  Perusahaan  Dan  Kepercayaan  Pengaruhnya  Terhadap Kepuasaan Nasabah. Jurnal EMBA. Vol. 2, No. 3, 285-297.
[7] Rahman.  2012.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  terhadap  Minat  Beli  dan  Dampaknya  pada Keputusan Pembelian. Semarang: Universitas Diponegoro.
[8] Rangkuti. 2011. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
[9] Sugiyono.  2012.  Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D. Statistik untuk penelitian. Bandung: CV. Alfabeta.
[10] Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
[11] Supriatin., dan Sugiharto. 2012. Analisis Kepuasan Konsumen Berdasarkan Variabel Fasilitas, Harga, Dan Citra Perusahaan. Jurnal Ekonomi Manajemen, 1-11.
[12] Tjiptono. 2011. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
[13] Tumpal.  2012.  Pengaruh  Citra  Perusahaan  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Nasabah. Jurnal Volume 1 N0 1, 2-4.
[14] UU, 2012.  Perkoperasian . Jakarta: UUD 1945.