## Bongaya Journal of Research in Management
Volume 3 Nomor 2 Tahun 2020.. Hal 46-51. e-ISSN: 2615-8868 Homepage: https://ojs.stiem-bongaya.ac.id/index.php/BJRM
ANALISIS KUALITAS PRODUK, PROMOSI DAN LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN

## ANALYSIS OF PRODUCT QUALITY, PROMOTION AND SERVICE TO PURCHASE DECISIONS

## Anggraeni Nurhidayati
Universitas Islam Batik Surakarta, Indonesia Email: nurhidayatanggraini@gmail.com,
©2018 –Bongaya Journal for Research in Management STIEM Bongaya. Ini adalah artikel dengan akses terbuka dibawah licenci CC BY-NC-4.0 ( https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/ ).
Abstract : This study aims to determine the analysis of the influence of product quality, promotion  and  service  on  purchasing  decisions.  This  research  was  conducted  at  the Fast Food Restaurant Wendys in the Solobaru area. The population in this study were all consumers of Wendy’s fast food restaurants. The sample used was Wendy’s Solobaru consumers  during  the  research  period  April  2018  amounting  to  310  and  with.  The technique  used  in  sampling  is  accident  sampling  technique.  This  study  was  analyzed using quantitative research methods. The results of the study showed that: The effect of product  quality  on  has  a  positive  and  significant  effect  on  purchasing  decisions. Promotion has positive and significant influence on purchasing decisions. The effect of service  on  customer  loyalty  has  a  positive  and  significant  effect  on  purchasing decisions.
Keywords: Product Quality; Promotion ; Service
Abstrak : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui analisis pengaruh kualitas produk, promosi  dan  layanan  terhadap  keputusan  pembelian.  Penelitian  ini  dilakukan  di Restoran  Fast  Food  Wendy’s  daerah  Solobaru.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah semua  konsumen restoran fast food wendy’s. Sampel yang digunakan adalah konsumen Wendys  Solobaru  selama  periode  penelitian  April  2018  berjumlah  310  dan  dengan. Teknik yang  digunakan dalam pengambilan sampel adalah teknik accidental sampling . Penelitian  ini  dianalisis  menggunakan  metode  penelitian  kuantitatif  .Hasil  dari penelitian  menunjukan  bahwa:  Pengaruh  kualitas  produk  terhadap  memiliki  pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian . Pengaruh  promosi    pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian.  Pengaruh  pelayanan  terhadap loyalitas  pelanggan  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan pembelian .
Kata kunci : Kualitas Produk; Promosi; Pelayanan .
( Diterima : 19 September 2020; direvisi: 15 Oktober 2020; dipublikasikan : 07 Desember 2020 )

## PENDAHULUAN
Setiap  orang  pasti  mempunyai  banyak pertimbangan tentang sesuatu sebelum melakukan  keputusan  pembelian.  Di  jaman modern  ini  bisnis  dibidang  kuliner  mempunyai kecenderungan  terus  meningkat,  semua  manusia pasti membutuhkan makanan untuk melangsungkan  hidupnya,  begitu  juga  dalam menentukan  keputusan  memilih  tempat  kuliner yang  semakin  banyak.  Para  penjual  dapat memahami  konsumen  dengan  baik  melalui pengalaman  menjual  produk  secara  langsung kepada mereka.
Perlunya  peningkatan  variasi  rasa  ataupun kandungan  gizi  yang  ada  sehingga  konsumen semakin  banyak  pilihan.  Maka  produk  dapat bersaing  di  pasaran,  sehingga  menjadikan konsumen  memiliki  banyak  alternatif  ragam produk  sebelum  mengambil  keputusan  untuk membeli  suatu  produk  yang  ditawarkan. Berdasarkan pemantauan yang dilakukan terhadap  beberapa  hal  yang  mempengaruhi keputusan  konsumen  dalam  membeli  produk makanan  di restaurant  fast food Wendy’s Solo Baru,  diantaranya  yaitu  konsumen  melihat apakah  produk  tersebut  berkualitas  dan  baik untuk  dikonsumsi  karena  banyaknya  restaurant yang  menggunakan  bahan-bahan  kimia  yang berbahaya  bagi  tubuh.  Kenyataannya  restoran fast  food Wendy’s  sangat  terjaga  kualitasnya, banyak  varian menu ,  aman  untuk  dikonsumsi karena  sistem  pemasakannya make  to  order langsung  dibuat  ketika  ada  pesanan  atau pembelian.
Rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini yaitu  (1)  Apakah  ada  pengaruh  secara  simultan kualitas  produk,  promosi  dan  pelayanan terhadap    keputusan  pembelian  konsumen  Fast Food  Wendy’s  Solobaru  ?    (2)Apakah  ada pengaruh  kualitas  produk  terhadap  keputusan pembelian    konsumen Fast  Food Wendys Solobaru  ?  (3)  Apakah  ada  pengaruh  promosi terhadap  keputusan  pembelian  konsumen Fast Food Wendy’s  Solobaru?  (4)  Apakah  ada pengaruh  pelayanan    terhadap  keputusan pembelian  konsumen Fast  Food Wendys Solobaru?

## Keputusan Pembelian
Dalam  memahami  perilaku  konsumen terhadap  banyak  pengaruh  yang  mendasari seseorang dalam mengambil keputusan pembelian  suatu  produk  dan  tempat  kuliner.
Rangsangan  tersebut  kemudian  didesain  sesuai karakteristik  dalam  diri  konsumen  untuk menentukan  keputusan  dalam  memilih  tempat kuliner. Keputusan pembelian adalah keputusan pembeli  tentang  merek  mana  yang  dibeli (Kotler  dan  Amstrong,  2012).  Pengambilan keputusan  merupakan  suatu  kegiatan  individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan  mempergunakan  barang  yang ditawarkan.
Menurut  Hermawan  Kartawijaya  (dalam Tafsir at al ,2018) ada teori keputusan konsumen ini  mempelajari  bagaimana  individu,  kelompok dan  organisasi  dalam  membeli,  memilih, memakai  dan  membuang  barang  atau  jasa dalam  rangka  memuaskan  kebutuhan  dan hasrat  mereka  .  Berkowitz  (Irawan  2012) mengemukakan  bahwa  keputusan  pembelian merupakan  tahap-tahap  yang  dilalui  pembelian dalam  menentukan  pilihan  tentang  produk  dan jasa  yang  hendak  dibeli.    Keputusan  pembelian adalah  keputusan  meneruskan  atau  tidak meneruskan pembelian.

## Kualitas Produk
Salah  satu  keunggulan  dalam  menjalankan bisnis  adalah  kualitas  produk  yang  dapat memenuhi  keinginan  konsumen  (Kotler  & Keller,  2012).  Bila  tidak  sesuai  dengan  kriteria maka  produk  akan  ditolak,  meskipun  produk tersebut  masih  dalam  batas  toleransi  yang  telah ditentukan. Untuk itu sebaiknya perlu diperhatikan  agar  terhindar  dari  kesalahan  yang lebih besar diwaktu yang akan datang. Demikian pula  konsumen  dalam  membeli  suatu  produk selalu berharap agar dapat memenuhi kebutuhannya dan sesuai dengan yang diinginkan (Agustin, 2017). Untuk itu perusahaan  harus  dapat  memahami  keinginan konsumen  sehingga  dapat  menghasilkan  produk yang  sesuai  dengan  harapan  konsumen.  Kualitas produk  merupakan  suatu  hal  yang  harus  dicover oleh  perusahaan  karena  kualitas  produk  yang baik  merupakan  kunci  dari  perkembangan produktivitas  perusahaan.  Menurut  Kotler  dan Amstrong  (2012)  produk  adalah “A  product  is anything  that  can  be  offered  to  a  market  to satisfy a  want or need” .  Artinya,  produk  adalah segala  sesuatu  yang  ditawarkan  ke  pasar  untuk memuaskan  sebuah  keinginan  atau  kebutuhan. Paulus  Lilik  Kristianti  (2012:  236)  menyatakan produk  suatu  sifat  yang  kompleks,  baik  dapat diraba  maupun  tidak  dapat  diraba,  termasuk bungkus,  warna,  harga,  prestise  perusahaan  dan pengecer.  Dari  definisi  diatas  dapat  disimpulkan
bahwa  produk  merupakan    segala  sesuatu  yang diciptakan  perusahaan  agar  dapat  ditawarkan untuk  mendapatkan perhatian  dalam  memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen.

## Promosi
Promosi  merupakan  salah  satu  variabel dalam  bauran  pemasaran  yang  sangat  penting untuk  dilaksanakan  oleh  perusahaan  dalam memasarkan  produk.  Kegiatan  promosi  bukan saja  berfungsi  sebagai  alat  komunikasi  antara perusahaan  dan  konsumen,  melainkan  juga sebagai  alat  untuk  mempengaruhi  konsumen dalam  kegiatan  pembelian  atau  penggunaan produk sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya (Sunyoto, 2012). (Musthafa 2012)
promosi adalah mengkomunikasikan  informasi  antara  penjual dan  pembeli  potensial  atau  orang  lain  dalam saluran untuk mempengaruhi sikap dan perilaku.
Dari  uraian  tersebut  dapat  disimpulkan bahwa promosi merupakan penyampaian informasi  dari  penjual  atau  produsen  kepada pembeli  atau  konsumen  untuk  mempengaruhi sikap dan tingkah laku dalam rangka menciptakan  pertukaran,  sehingga  tujuan  untuk meningkatkan  kuantitas  penjualan  diharapkan dapat terealisasi dengan baik.

## Pelayanan
Dalam  persaingan  yang  semakin  lama semakin  ketat  ini,  maka  pelayanan  terhadap pelanggan  mempunyai  peranan  yang  sangat penting.  Pada  dasarnya  proses  pelayanan konsumen adalah semua kegiatan yang dilakukan untuk memberikan kepuasaan kepada  konsumen yang  kelak  akan  berujung  kepada  keputusan pembelian.  Menurut  Kotler  dan  Keller  (2012) pelayanan  adalah  setiap  tindakan  atau  kegiatan yang  ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada  pihak lain  yang  pada  dasar  tidak  berwujud  dan  tidak mengakibatkan  kepemilikan  apapun.  Jadi  dapat disimpulkan  pelayanan  merupakan  perilaku produsen  dalam  rangka  memenuhi  kebutuhan dan  keinginan  konsumen  demi  tercapainya kepuasan  pada  konsumen  itu  sendiri  (Agustin, 2017)..
Kotler & Keller (2012) juga mengatakan bahwa  perilaku  tersebut  dapat  terjadi  pada  saat sebelum  dan  sesudah  terjadi  transaksi.  Pada umumnya yang bertaraf tinggi akan menghasilkan  kepuasan  yang  tinggi  serta keputusan pembelian yang banyak.

## METODE
Penelitian  ini  menganalisis  pengaruh antara  kualitas  produk,  promosi    dan  layanan terhadap  keputusan  pembelian,  berdasarkan kajian  teoritis  dan  empiris  dijelaskan  bahwa kualitas  produk  dan  promosi  serta  layanan memiliki  korelasi  positif  terhadap  keputusan pembelian.  Secara  teoritis  dijelaskan  bahwa kualitas  produk  yang  baik  berarti  membuat konsumen  merasa  puas  dan  akan  melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut.
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah kuantitatif.  Sumber  data  dalam  penelitian  ini adalah  data  primer,  adapun  alat  pengumpulan data dilakukan dengan teknik angket berdasarkan skala Likert dengan, dengan variabel :
X1 = Kualitas Produk X2 = Promosi Y2 = Layanan Y1 = Keputusan Membeli α0, β0 = Konstanta α1,β1,β2,β3 = Koefisien Regresi ϵ = Error Term α0, β0 = Konstanta

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berikut disajikan karakteristik responden yang  meliputi  jenis  kelamin,  usia,  dan  tingkat pendidikan responden.
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Data No Variabel /Indikator R Hitung R Tabel Keterangan 1 Kualitas Produk X1 X1.1 0,577 0,195 Valid X1.2 0,786 0,195 Valid X1.3 0,772 0,195 Valid X1.4 0,757 0,195 Valid X1.5 0,500 0,195 Valid 2 Promosi X2 X1.1 0,858 0,195 Valid X1.2 0,851 0,195 Valid X1.3 0,856 0,195 Valid X1.4 0,672 0,195 Valid X1.5 0,802 0,195 Valid 3 Layanan X3 X3.1 0,827 0,195 Valid X3.2 0,882 0,195 Valid X3.3 0,652 0,195 Valid
X3.4 0,650 0,195 Valid X3.5 0,839 0,195 Valid 4 Keputusan   Pembelian Y1 Y2.1 0,717 0,195 Valid Y2.2 0,601 0,195 Valid Y2.3 0,711 0,195 Valid Y2.4 0,824 0,195 Valid Y2.5 0,710 0,195 Valid Sumber: Data Primer diolah, Tahun 2018 Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Data No Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan 1 (X1) 0,782 Reliabel 2 (X2) 0,870 Reliabel 3 (Y1) 0,834 Reliabel 4 (Y2) 0,789 Reliabel Sumber: Data Primer diolah, Tahun 2018 Tabel 3. Hasil Uji Determinasi Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .791 a .626 .615 1.4058 a. Predictors: (Constant), X1, X2, X3 Tabel 4. Uji F Model Df f Sig Regression 6 53.625 000 Residual 56 Total 62 Tabel 5

## Koefisien Regresi
Data  pengujian  validitas  pada  variabel kualitas produk, promosi, layanan dan keputusan pembelian yang didapatkan dari hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh indikator  penelitian  yang  diberikan  dalam pernyataan kuesioner menunjukkan nilai keseluruhan  item  data  bermakna  valid.  Dengan
dasar  keputusan  jika  r hitung >  r tabel (sig.  0,05) maka  instrumen  atau  item-item  pertanyaan berkorelasi  signifikan  terhadap  skor  total (dinyatakan valid).
Pengujian  data  selanjutnya  pada  tabel  2 adalah  pengujian  data  untuk  mengukur  reliabel suatu data, dimana pada penelitian ini data dapat dikatakan realible , ketika nilai Cronbach’s Alpha lebih  besar  dari  0,60.  Inilah  yang  menjadi  dasar keputusan  dapat  dikatakan realibel .  Dari  hasil menunjukkan bahwa nilai dari Cronbach’s Alpha dari  masing-masing  variabel  yang  diukur diantaranya  variabel  kualitas  produk  bernilai 0.782  >  0.6  yang  bermakna  data  reliabel, sedangkan  pada  variabel  Promosi  menunjukkan nilai sebesar 0.870 > 0.6 yang berarti bahwa data yang  didapatkan  bermakna  reliable  kemudian variabel  layanan  bernilai  0.834 > 0.60  dan variabel  keputusan  pembelian  dengan  nilai 0.789 > 0.60.
Pengujian data dengan mengukur tingkat validitas  dan  reliabilitasnya  telah  menunjukkan hal  yang  baik  selanjutnya  peneliti  akan mengukur  tingkat  koefisien  korelasi  atau  nilai dari R square dari data yang telah diolah dengan menggunakan aplikasi SPSS.20.
Pengujian  ini  untuk  mengetahui  lemah kuatnya  hubungan  yang  diberikan  dari  variabel kualitas  produk,  promosi,  layanan  terhadap keputusan  pembelian.  Dimana  data  yang  telah running didapatkan hasilnya terlihat pada tabel 3 di atas. Data di atas menunjukkan bahwa besaran nilai  dari  R square adalah  0.626  atau  sebesar 62.6%  yang  bermakna  kuat,  dimana  kualitas produk, promosi dan layanan mampu memberikan  hubungan  yang  kuat  terhadap keputusan  pembelian,  sedangkan  untuk  nilai adjuste R square sebesar 0.615 atau 61.5% yang bermakna bahwa jika terjadi perubahan dari nilai R  square,  maka  nilai adjuste  R  square yang menunjukkan  keakuratan  hubungan,  dimana keakuratan  hubungan  dari  kualitas  produk, promosi  dan  layanan  t  terhadap  keputusan pembelian sebesar 61.5% dan sisanya merupakan faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.
Pada  tabel  4,  menunjukkan  data  hasil output  data  regresi  dimana  didapatkan  hasil  dari turunan  persamaan  di  atas,  kemudian  peneliti menjelaskan,  bahwa  nilai  konstan  sebesar  6.546 memiliki makna jika variabel kualitas produk,promosi  dan  layanan  0  maka  nilai konsistensinya sebesar 6.546, sedangkan koefisien  regresi  dari  kualitas  produk,promosi dan layanan sebesar 0.615 yang bermakna bahwa jika terjadi perubahan 1 poin dari kualitas produk
Unstandardized Model B t Sig Constanta 6.564 5.228 .236 X1 .385 2.097 .045 X2 .149 2.674 .012 X3 .181 2.525 .017
kesehatan,  maka  kepuasan  pasien  meningkat sebesar  0.615  atau  sebesar  61.5%  yang  berarti nilai bermakna positif.
Pengukuran  signifikansi  dari  penelitian ini  berdasarkan  pada  pengukuran  dasar  dengan menggunakan  nilai  0.05,  yang  mana  jika  taraf signifikansi  0.05  <  dari  hasil  maka  bermakna signifikan, sebaliknya jika nilai taraf signifikansi 0.05  >  nilai  hasil  hitung  maka  tidak  signifikan. Dari hasil penelitian yang ditunjukkan pada tabel 4.  di  atas  nilai  probabilita  atau  taraf  signifikansi yang  didapatkan  dalam  penelitian  ini  sebesar 0.000  atau  dengan  kata  lain  0.000  <  0.05,  yang bermakna  bahwa  kualitas  produk,promosi  dan layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap keputusan pembelian pada restoran Fast Food Wendy’s Solobaru
Hasil  estimasi  variabel  kualitas  produk diperoleh  t  hitung  =  2.097  dengan  signifikansi sebesar  0,045  <  0,05.  Nilai  signifikansi  yang kurang  dari  0,05  menunjukkan  bahwa  hipotesis yang menyatakan  bahwa  kualitas  produk berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian diterima. Dengan demikian Kualitas  Produk  mempunyai  pengaruh  yang signifikan terhadap keputusan konsumen. Hal ini dikarenakan  pelanggan  suka  cita  rasa  yang diinginkan,  berbagai  varian  burger  yang  enak, puas dengan  harga yang terjangkau.
Hasil estimasi variabel promosi diperoleh  t  hitung  =  2.674,  dengan  signifikansi sebesar  0,012  >  0,05.  Nilai  signifikansi  yang lebih  dari  0,05  menunjukkan  bahwa  hipotesis yang  menyatakan  bahwa  promosi  berpengaruh positif  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian diterima.  Dengan  demikian  Promosi  mempunyai pengaruh  yang  signifikan  terhadap  keputusan konsumen.  Hal  ini  dikarenakan  pelanggan tertarik adanya promosi yang ada dimedia sosial, tertarik banner yang  terpasang  jelas,    penjelasan informasi  syarat  dan  ketentuan  promosi  lewat kartu  Kredit  maupun  Debit  yang  dilakukan  oleh karyawan  untuk  mendapatkan  diskon up  to 50% menggunakan kartu tertentu.
Hasil estimasi layanan diperoleh t hitung =  2,525,  dengan  signifikansi  sebesar  0,017  > 0,05.  Nilai  signifikansi  yang  lebih  dari  0,05 menunjukkan  bahwa  hipotesis  yang  menyatakan bahwa  layanan  berpengaruh  positif  signifikan terhadap  keputusan  pembelian  ditolak.  Dengan demikian  Pelayanan  mempunyai  pengaruh  yang signifikan terhadap keputusan konsumen. Hal ini dikarenakan  pelanggan  merasa  nyaman  makan, pelayanan  yang  cepat,  pembayaran  tidak  harus cash sudah  ada  mesin  EDC  yang  akan
mempermudah  bertransaksi  dengan  adanya fasilitas  modern.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah diuraikan  sebelumnya,  maka  kesimpulan  dalam penelitian  ini  adalah,  kualitas  produk  promosi dan layanan  secara simultan berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian demikian  juga  pada  uji partial dimana  kualitas produk,  promosi  dan  layanan    berpengaruh positif  dan  signifikan  secara  tidak  langsung terhadap keputusan pembelian.
Berdasarkan kesimpulan, maka disarankan  pada restaurant Fast  Food  Wendy’s Solobaru harus mampu mempertahankan kualitas produk,  promosi  dan  layanan.  Bagi  peneliti selanjutnya  hendaknya  mengembangkan  model penelitian  dengan  menambahkan  variabel  lain seperti variabel kepuasan dan loyalitas pelanggan.

## DAFTAR RUJUKAN
Agustin,  C.I.  (2017). Pengaruh  Kualitas  Produk, Kualitas  Pelayanan,  dan  Brand  Image Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Koran Jawa  Pos  Radar  Kediri.  Simki  Economic, 2(3).
Irawan,  Deny  dan  Japrianto  Edwin,  2013.
Analisa pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas  melalui kepuasan sebagai variabel intervening pada pelanggan restoran por kee surabaya. Jurnal  Manajemen  Pemasaran , VOL.  1,  No.  2,  (2013)1-8.  Universitas Kristen Petra.
Kotler,  Philip  and  Gary  Armstrong.  2012 . Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler,  Philip  Dan  Kevin  Lane  Keller.  2012. Marketing  Management 14thed.  New Jersey: Pearson Education. Kristianto,  Paulus  Lilik,  (2011). .  Penerbit CAPS, Yogyakarta
Muhammad  Amir,    (2018).  Pengaruh  bauran pemasaran  terhadap  kepuasan  konsumen perumahan  pada  PT.  Cahaya  fadillah utama  di  jeneponto. Bongaya  Journal for Research in Management , Vol 1 No 1
Mustafa, Badollah.(2012) Promosi Jasa Perpustakaan . Tangerang Selatan, Universitas Terbuka
Sunyoto.D  2012. Manajemen  Sumber  Daya Manusia . Jakarta: PT Buku Seru
M  Tafsir,  R  Shaari,  H  Muchtar,  F  Firmansya,
(2018). -The  Effects  of  Product  Quality and  Interpersonal  Communication  on Customer  Loyalty International  Journal on Advanced Science, Education, Vol 1.