## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MENGINAP
(STUDI PADA RESEPSIONIS HOTEL ON THE ROCK KUPANG)
Afifah.A.B.Ikram dan Antonio E. L. Nyoko Dosen Program Studi Manajemen Universitas Nusa Cendana Kupang, INDONESIA antonio.nyoko@staf.undana.ac.id dan Ronald P.C. Fanggidae Dosen Program Studi Manajemen Universitas Nusa Cendana Kupang, INDONESIA ronald.fanggidae@undana.ac.id

## ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the effect Services Quality by recepsionits to customer satisfaction. The population in this study were guests who stayed at the On The Rock Hotel. The sample amount was 50 conducted randomly to the guests. Data processing and analysis is carried out  using  the  SPPS  program.  The  results  of  this  study  indicate  that  the  sub  variables  of  Service Quality  (Physical  Evidence,  Emphaty,  Reliability,  Responsiveness,  and  Assurance)  have  a simultaneously significant effect on Customer Satisfaction who stay in the hotel.
Keywords: Quality  Services, Customer Satisfaction.

## PENDAHULUAN
Kualitas  pelayanan  merupakan  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  harapan  pelanggan (Tjiptono, 2004 : 58). Sedangkan kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan yang dimiliki  ketika  seseorang  dapat  mencapai  sesuatu  atau  ketika  sesuatu  yang  diinginkan untuk  terjadi  telah  terjadi,  Tjiptono  (2008).  Kualitas  memiliki  hubungan  yang  erat dengan  kepuasan  pelanggan.  Kualitas  memberikan  suatu  dorongan  kepada  pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan pihak perusahaan. Dengan demikian perusahaan  harus  memahami  serta  mempertimbangkan  dengan  seksama  harapan  dan kebutuhan para pelanggan.
Dari  keluhan  –  keluhan  yang  diperoleh  dari  situs Traveloka ada  juga  beberapa tamu yang memberikan pernyataan mereka pada saat menginap di Hotel On The Rock tentang kualitas pelayanan yang diterima yaitu : pelayanan yang bagus dan ramah dan
kamar hotel yang bersih. Setelah melihat kualitas – kualitas yang terdapat di Hotel On The Rock maka kita bisa mengatakan bahwa ada tamu yang merasa puas dan ada juga tamu yang merasa kurang puas
Dari uraian latar belakang maka perlu dilakukan penelitian yang lebih mendalam mengenai kualitas pelayanan resepsionis dan kepuasan menginap di Hotel On The Rock

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  menurut  Usmara  (2003  :231)  merupakan  suatu  pernyataan tentang  sikap,  hubungan  yang  dihasilkan  dari  perbandingan  antara  ekspetasi  harapan dengan  kinerja  hasil  sedangkan  menurut  Tjiptono  (2004:58)  kualitas  pelayanan merupakan  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan.
Lima dimensi kualitas pelayanan yaitu ;
1. Bukti Fisik (Tangible)
Pengertian bukti fisik (Tangible) adalah bentuk nyata dan berwujud dapat dilihat oleh kasat mata dan digenggam dengan indra peraba. Meliputi gedung, fasilitas, teknologi, penampilan (kerapian) karyawan dan sebagainya. Lebih menekankan pada bukti fisik atau dapat diraba keberadaannya.

## 2. Empati (Empathy)
Empati yaitu perhatian khusus dari karyawan terhadap segala kebutuhan dan keluhan pelanggan, dan adanya komunikasi yang baik antara karyawan dengan pelanggan.

## 3. Kehandalan ( Reliability)
Kehandalan  yaitu  kemampuan  karyawan  memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

## 4. Daya Tanggap (Responsivenees)
Daya  tanggap  yaitu  kemampuan  dalam  memberikan  pelayanan  secara  cepat  dan tepat.

## 5. Jaminan (Assurance)
Jaminan  yaitu  pengetahuan  dan  keterampilan  para  karyawan  dalam  melayani kebutuhan pelanggan,  etika (sopan  santun)  para karyawan, dan jaminan keamanan dari perusahaan atas pelanggan saat bertransaksi.

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  Kotler(2000:52),  kepuasan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibanding dengan harapannya.
MenurutTjiptono (2005:366), kepuasan pelanggan dapat diukur dari tiga konsep inti  yaitu  :  Kepuasan  Pelanggan  Keseluruhan (Overall  Customer  Satisfaction), Dimensi Kepuasan Pelanggan, Kesesuaian Harapan ( Confirmation of Expectation ), Kesediaan untuk merekomendasi ( Willingness to Recommend ), PembelianUlang ( Repurchase Intent ).

## Hubungan Kualitas Pelayanan Resepsionis Terhadap Kepuasaan Menginap
Kualitas  pelayanan  berkaitan  erat  dengan  kepuasan  pelanggan.  Kualitas memberikan  dorongan  khusus  bagi  tamu  untuk  mempertahankan  hubungan  dengan perusahaan untuk jangka panjang. Parasuraman (2000:9) menyatakan dalam memenuhi kebutuhan  pelanggan  untuk  meningkatkan  kepuasan  mereka,  manajemen  hotel  harus mengembangkan  kualitas  pelayanan,  terutama  resepsionis  yang  termasuk  dalam karyawan  kantor  depan  yang  lebih inters bertemu  dan  melayani  dari  departement  lain. Kualitas  pelayanan  itu  sendiri  adalah  alat  untuk  mengukur  perbedaan  antara  harapan tamu  mengenai  pelayanan  yang  ditawarkan  dan  persepsi  pelayanan  yang  diterima. Korelasi antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan dikutip dari Parasuraman (2002:85) Kualitas Pelayanan adalah hasil dari perbandingan antara harapan tamu dan persepsi tamu mengenai pelayanan yang mereka terima.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian  kuantitatif  asosiatif.  Populasi  dalam penelitian ini adalah tamu yang menginap pada hotel On The Rock. Sampel penelitian ini berjumlah 50 yang dilakukan secara acak kepada tamu. Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan menggunakan program SPSS.

## Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis  regresi  linier  berganda  digunakan  untuk  menganalisis  pengaruh  lebih dari  satu  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen.  Penelitian  ini  menganalisis
pengaruh  Bukti  fisik  ( Tangible) ,  Empati( Emphaty) ,  Kehandalan  (R eliability) ,  Respon (R esponsiveness), Jaminan  ( Assurance) , dan Kepuasan Menginap.

## Tabel 1 Uji Regresi Linear Berganda
Sumber :DataPrimer (diolah),tahun 2018
Tabel  1 menunjukkan bahwa hasil pengujian regresi linier berganda dalam bentuk standar dari persamaan regresinya adalah sebagai berikut :
Y = 1,629- 0,153 X 1 + 0,221 X 2 -0,129X 3 + 0,130X 4 + 0,833X 5 + ε
Keterangan :
Y   = Kepuasan Menginap
X 1 = Bukti fisik (Tangible)
X 2 = Empati (Emphaty)
X 3 = Kehandalan (Reliability)
X 4 = Respon (Responsiveness)
X 5 = Jaminan (Assurance)
Berdasarkan  hasil  uji  regresi  yang  diperoleh  maka  nilai  konstansta  adalah  1,629

## Coefficients a
Model Unstandardize d Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance  VIF 1 (Constant)  1,629 1,455 1,119  ,269 Total_X1 -,153 ,072 -,110  -2,133  ,039 ,961  1,041 Total_X2 ,221 ,085 ,187  2,591  ,013 ,494  2,023 Total_X3 -,129 ,050 -,130  -2,558  ,014 ,993  1,007 Total_X4 ,130 ,077 ,103  1,692  ,098 ,692  1,445 Total_X5 ,833 ,079 ,746  10,591  ,000 ,516  1,936 a. Dependent Variable: Total_Y
artinya  jika  nilai    Bukti  fisik  ( Tangible) ,  Empati( Emphaty) ,  Kehandalan (Reliability) , Respon  ( Responsiveness) Jaminan    ( Assurance) dan  Kepuasan  Menginap  sebesar  0  (tidak ada) maka nilai Kepuasan Menginap adalah sebesar 1,629. Variabel Bukti Fisik( Tangible) memiliki koefisien  regresi sebesar -0,153, variabel Empati ( Emphaty) memiliki koefisien regresi sebesar 0,221 variabel Kehandalan( Reliability ) memiliki koefisien regresi sebesar - 0,129,  variabel  Respon  ( Responsiveness) memiliki  koefisien  regresi  sebesar  0,130  dan variable  Jaminan  ( Assurance) memiliki  koefisien  regresi  sebesar  0,833.  Artinya  jika variabel  independen  berubah  sebesar  1  satuan  maka  variabel  debenden  akan  berubah sebesar nilai koefisen regresinya.

## Pengujian Hipotesis Secara Simultan (Uji F)
Untuk  mengetahui  ada  tidaknya  pengaruh  yang  signifikan  secara  bersama-sama dari  variabel  independen  Bukti  fisik  ( Tangible) ,  Empati  ( Emphaty) ,  Kehandalan (Reliability) , Respon ( Responsiveness) dan Jaminan ( Assurance) terhadap variabel dependen Kepuasan  Menginap  (Y).  Pengujan  ini  dilakukan  dengan  cara  membandingkan  nilai F hitung dengan nilai F tabel .Apabila F hitung > F tabel dengan signifikan dibawah 0,05 (5%)
Tabel. 2
Uji F ANOVA a Model Sum of Squares Df  Mean Square F Sig. 1 Regression 215,166 5 43,033  69,272 ,000 b Residual 27,334 43 ,621 Total 242,500 48 a. Dependent Variable: Total_Y
b. Predictors: (Constant), Total_X5, Total_X3, Total_X1, Total_X4,
Total_X2
Karena nilai F hitung (69,272) > F tabel (2,32) maka Bukti fisik ( Tangible) , Empati  ( Emphaty) ,  Kehandalan (Reliability) ,  Respon  ( Responsiveness), Jaminan ( Assurance) berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan menginap.

## Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t)
Uji-t  digunakan  untuk  menguji  signifikan  konstanta  dari  variabel  bebas  secara parsial  atau  individual  terhadap  variabel  terikat.  Pengujian  ini  dilakukan  dengan cara  membandingkan  nilai  signfikansi.  Apabila  nilai  signifikansi  lebih  kecil  dari 0,05  (5%),  maka  secara  parsial  atau  individual  variabel  bebas  berpengaruh signifikan  terhadap  variabel  terikat,  begitu  juga  sebaliknya.  Datanya  dapat  dilihat pada tabel 3

## Tabel. 3
Uji t
Hasil  perhitungan  uji  hipotesis  t  diketahui  bahwa  variabel  Bukti  fisik  ( Tangible) berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  menginap  pada  Hotel  On  The  Rock Kupang.  Hal  ini  ditunjukan  dengan  besarnya  nilai  signifikansi  0,039  yang  lebih kecil  0,05.  Variabel  Empati  ( Emphaty) berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan menginap pada Hotel On The Rock Kupang. Hal ini ditunjukan dengan besarnya nilai  signifikansi  0,013  yang  lebih  kecil  0,05.  Variabel  Kehandalan (Reliability) berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  menginap  pada  Hotel  On  The  Rock Kupang.  Hal  ini  ditunjukan  dengan  besarnya  nilai  signifikansi  0,014  yang  lebih kecil  0,05.  Variabel  Respon (Responsiveness) tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan menginap pada Hotel On The Rock Kupang. Hal ini ditunjukan dengan
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant) 1,629 1,455 1,119 ,269 Total_X1 -,153 ,072 -,110 -2,133 ,039 ,961  1,041 Total_X2 ,221 ,085 ,187 2,591 ,013 ,494  2,023 Total_X3 -,129 ,050 -,130 -2,558 ,014 ,993  1,007 Total_X4 ,130 ,077 ,103 1,692 ,098 ,692  1,445 Total_X5 ,833 ,079 ,746  10,591 ,000 ,516  1,936
a. Dependent Variable: Total_Y
besarnya  nilai  signifikansi  0,098  yang  lebih  besar  dari  0,05.  Variabel  Jaminan (Assurance) berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  menginap  pada  Hotel  On The Rock Kupang. Hal ini ditunjukan dengan besarnya nilai signifikansi 0,00 yang lebih kecil 0,05.

## Koefisien Determinasi (R 2 )
Uji  Kontribusi  Model  dapat  menggunakan  Koefisien  Determinasi.  Hasil  uji  coba Koefisien Determinasi pada tabel hasil pengolahan SPSS dapat dilihat pada Model Summary , sebagai berikut:

## Tabel 4
Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,942 a ,887 ,874 ,788
a. Predictors: (Constant), Total_X5, Total_X3, Total_X1,
Total_X4, Total_X2
b. Dependent Variable: Total_Y
Dari hasil olahan data tabel pada Model Summary di atas ditemukan nilai koefisien Adjusted  R  Square sebesar  0,874  Artinya  bahwa  setelah  dilakukan  penelitian, diketahui  sebesar    87,4%  Bukti  fisik  ( Tangible) ,  Empati( Emphaty) ,  Kehandalan (Reliability) ,  Respon  ( Responsiveness) dan Jaminan  ( Assurance) mempengaruhi Kepuasan menginap, sedangkan sisanya 12,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

## SIMPULAN
Berdasarkan  penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, makadapat ditarik simpulan sebagai berikut :
1. Hasil  pengujian  secara  parsial  yang  dilakukan  pada    Uji  t  dapat  diketahui bahwa variabel  Bukti  fisik  ( Tangible ),  Kehandalan (Reliability), Respon (Responsiveness) dan  Jaminan  ( Assurance) berpengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan  Menginap.  Sedangkan variabel Empati  (E mphaty) tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Menginap.
2. Hasil pengujian secara simultan yang dilakukan pada Uji F dapat disimpulkan bahwa  variabel  Bukti  fisik  ( Tangible ),  Empati  (E mphaty), Kehandalan (Reliability), Respon (Responsiveness) dan  Jaminan  ( Assurance) secara  bersama- sama berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Menginap .
3. Hasil uji determinasi diketahui bahwa variabel Bukti fisik ( Tangible ), Empati (E mphaty), Kehandalan (Reliability), Respon (Responsiveness) dan  Jaminan ( Assurance) mempengaruhi  Kepuasan  menginap  sebesar  87,4%,  sedangkan sisanya  12,6%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  yang  tidak  dijelaskan dalam  penelitian  ini.  Sedangkan  Variabel  yang  paling  dominan mempengaruhi Kepuasan menginap yaitu variabel Jaminan  ( Assurance).

## DAFTAR RUJUKAN
Kotler, Philip dan A. B Susanto. (2000). Manajemen Pemasaran Jasa di Indonesia, Analisis Perencanaan,  Implementasi  dan  Pengendalian  (Edisi  pertama) .  Jakarta  :  Salemba Empat.
Kotler, philip. (2002). Pemasaran Perhotelan dan Kepariwisataaan . Jakarta : pT Gramedia Pustaka Utama.
Parasuraman. (2000). Delivering Service Quality . Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Usmara. (2003). Manajemen Pemasaran. Cetakan Pertama. Yogyakarta : Amara Books. Tjiptono, Fandi. (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset.