## JPASDEV

## Kualitas Pelayanan Transportasi Umum Perum Damri Kalimantan Barat
Muhammad Rachimoellah 1 , Dwi Haryono 2
1 Politeknik Negeri Pontianak
2 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Untan Pontianak
Coresponding Author : muhammad.rachimoellah1995@gmail.com
Abstract
Cities  in  Indonesia  are  developing  rapidly,  as  happened  in  West  Kalimantan Province where the population growth is getting faster every year and with the increasing population  in  West  Kalimantan  Province,  the  need  for  transportation  will  also  increase. The  challenge  faced  in  the  operation  of  public  transport  today  is  the  effort  to  retain existing  passengers  and  attract  new  passengers.  This  research  aimed  to  determine  and analyze the factors causing the quality of transportation services at Perum Damri in West Kalimantan  to  be  suboptimal.  This  research  used  a  qualitative  approach  and  the  data collection was carried out through interviews, observation and documentation techniques. The  research  results  indicated  that  there  were  several  factors  that  caused  the  service quality at Perum Damri in West Kalimantan to be suboptimal. Out of six factors, namely awareness,  rules,  organization,  income,  abilities  and  skills,  and  service  facilities,  there were  three  factors  that  caused  the  suboptimal  service  quality  at  Perum  Damri's transportation  in  West  Kalimantan,  namely:  awareness,  regulatory,  facilities  and infrastructure.  Meanwhile,  organizational  factor,  capabilities  and  skills,  and  income already  ran  optimally  at  Perum  Damri  in  West  Kalimantan.  In  this  research,  new  things were also found, namely the guarantee of punctuality in which the community as service users was still a little disappointed with the delay in the arrival schedule of the Damri bus because there was still a delay in travel time even though the intensity was very low. It is expected  that  Damri  will  pay  more  attention  to  bus  arrival  times  by  making  various predictions and anticipations so that the guarantee of service time can be maintained.
Keywords:Public Services, Public Transportation, Damri Services, Quality of service

## JPASDEV

## 1. PENDAHULUAN
Transportasi  merupakan  sarana  yang sangat penting dalam menunjang keberhasilan  pembangunan  terutama  dalam mendukung kegiatan perekonomian masyarakat  dan  perkembangan  wilayah  baik itu  daerah  perdesaan  maupun  daerah  yang lainnya.Sistem transportasi yang ada dimaksudkan untuk meningkatkan pelayanan mobilitas penduduk dan sumber daya lainnya yang dapat mendukung terjadinya pertumbuhan  ekonomi  di  daerah  yang menyebabkan pengurangan konsentrasi tenaga  kerja  yang  mempunyai  keahlian  dan ketrampilan  pada  wilayah  tertentu,  selain  itu transportasi  juga  untuk  membuka  peluang kegiatan  perdagangan  antar  wilayah  dan mengurangi perbedaan antar wilayah.
Dengan  adanya  transportasi  harapannya dapat menghilangkan isolasi dan perkembangan  di  semua  bidang  kehidupan, baik  perdagangan,  industri  maupun  sektor lainnya merata disemua daerah.
Kota-kota  di  Indonesia  berkembang dengan  pesat  seperti  yang  terjadi  di  provinsi Kalimantan Barat yangpertumbuhan masyarakatnya semakin pesat, dengan bertambahnya penduduk di provinsi Kalimantan  Barat  maka  semakin  bertambah pula  kebutuhan  transportasi  di  provinsi tersebut.  Tantangan  yang  dihadapi  dalam
pengoperasian  angkutan  publik  pada  saat  ini adalah upaya untuk mempertahankan penumpang  yang  sudah  ada  dan  menarik penumpang  baru.Hal  tersebut  berarti  bahwa operator  angkutan  publik  dalam  hal  ini pemerintah  harus  memperbaiki  kualitas pelayanan  yang  dimiliknya.Sehingga  perlu ditingkatkan sarana dan prasarana transportasi  untuk  mengimbangi  jumlah permintaan  jasa  transportasi  yang  terus meningkat,  baik  transportasi  barang  maupun penumpang.
Bus Damri merupakan sebuah perusahaan  yang  bergerak  pada  bidang  jasa transportasi.  Bus  Damri  sendiri  menjadi pilihan  masyarakat  sebagai  transportasi umum di provinsi Kalimantan Barat. Banyak penyebab  mengapa  Bus  Damri  menjadi pilihan  utama  di  provinsi  Kalimantan  Barat. Beberapa  penyebab  tersebut  antara  lain  tarif angkutan  yang  murah,  hemat  pengeluaran dibandingkan dengan menggunakan kendaraan pribadi, mengurangi dari kemacetan  lalu  lintas,  bebas  dari  polusi lingkungan  dan  waktu  perjalanan  yang  lebih cepat.  Terutama  pada  awal  tahun  2000an, Perum Damri memonopoli jalannya transportasi  perkotaan  dalam  kota  dan  antar kota  dalam  provinsi.  Pada  saat  itu  Damri selalu  mengedepankan  pelayanan  sesuai dengan  keinginan  pelanggan.  Akan  tetapi seiring  dengan  perkembangan  zaman,  mulai

## JPASDEV
bermunculan    transportasi  yang  bergerak pada bidang yang sama seperti Damri.
Selama  kurun  waktu  1  tahun  ,  yaitu antara  tahun  2018  –  2019  terus  mengalami penurunan  jumlah  penumpang  pada  trayek Pontianak  -  Sambas.  Dari  rata  –  rata  tahun 2018  dan  tahun  2019  mengalami  penurunan yaitu  dari  7.214  menjadi  4.202.  Oleh  karena itu  perlu  adanya  pengkajian  ulang  mengenai perbaikan  yang  harus  dilakukan  agar  tidak terjadi  penurunan  jumlah  penumpang  yang berdampak pada kondisi keuangan perusahaan. Terjadinya penurunan penumpang  didukung  oleh  banyaknya  kotak saran  yang  masuk  ke  Perum  Damri  pada periode  bulan  Januari  –  Agustus  2020. Keluhan yang masuk ke Perum Damri seperti pengambilan  penumpang  diluar  tempat  yang telah ditentukan yang mengakibatkan perjalanan  terganggu,  kurangnya  fasilitas pendukung  untuk  orang  yang  berkebutuhan khusus,  ruang  tunggu  yang  sempit  pada terminal  sementara  dijalan  pahlawan,  supir bus  terkesan  laju  pada  trayek  menuju Kabupaten  Sintang,  ruang  tunggu  yang terkesan  sempit  di  terminal  (Rekapitulasi kotak  sara  periode  bulan  Januari  –  Agustus 2020).
Dengan  demikian  penelitian  mengenai kualitas pelayanan transportasi Umum Perum Damri menjadi sangat penting untuk dilakukan  karena  hasil  penelitian  tersebut
dijadikan  sebagai  bahan  masukan  dalam rangka  meningkatkan  kualitas  pelayanan sehingga diharapkan dapat tercipta pelayanan yang  semakin  berkualitas.  Dengan  masalah yang  terjadi  diatas  maka  penulis  tertarik meneliti tentang kualitas pelayanan transportasi umum Perum Damri di Kal-Bar.

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  ingin  menggambarkan mengenai  kualitas  pelayanan  transportasi pada Perum Damri, oleh karena itu penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Menurut Nazir (1998:72)  penelitian  deskriptif  adalah  suatu penelitian  yang  meneliti  status  kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu system  pemikiran  ataupun  suatu  kelas peristiwa  pada  masa  sekarang.  Tujuan  dari penelitian  deskriptif  adalah  untuk  membuat deskripsi,  gambaran  atau  lukisan  secara sistematis,  factual  dan  akurat  mengenai fakta-fakta,  sifat-sifat  serta  hubungan  antar fenomena yang diselidiki.
Untuk memperoleh data dan informasi  dalam  penelitian  ini  penulis memerlukan sumber informasi untuk dimintai keterangan berkaitan dengan permasalahan  yang  akan  diteliti,  oleh  karena itu penelitian ini memerluka subjek penelitian.  Menurut  Amirin  (2000:92)  yang dimaksud  dengan  subjek  penelitian  adalah sumber  tempat  kita  memperoleh  keterangan

## JPASDEV
penelitian.  Tisak  semua  subjek  penelitian memiliki informasi lengkap mengenai masalah  yang  akan  diteliti  dalam  penelitian ini,  yang  dalam  kaidah  penelitian  kualitatif disebut  dengan  purposive.  Oleh  karena  itu dalam  penentuan  subjek  penelitian  ini, penulis menggunakan teknik purposive, yaitu teknik untuk menentukan informan berdasarkan  tujuan  atau  keperluan  yang ditetapkan  peneliti  itu  sendiri  (Moleong, 2009).  Adapun  subjek  penelitian  ini  terdiri dari :
a. Direktur Perum Damri 1 orang
b. Supir Bus Perum Damri 2 orang
c. Kondektur  Bus  Perum  Damri  2 orang
d. Petugas Terminal 1 orang
e. Penumpang Bus Damri 5 orang Alasan  peneliti  memilih  subyek penelitian  tersebut  dikarenakan  peneliti menganggap  subyek  penelitian  tersebut paling  mengetahui  mengenai  permasalahan yang  akan  diteliti,  dan  dapat  memberikan informasi maupun data mengenaipelaksanaannya.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil penelitian faktor-faktor yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan transportasi  Perum  Damri  adalah  faktor kesadaran,  faktor  aturan,  faktor  organisasi, faktor  pendapatan,  faktor  kemampuan  dan
keterampilan, faktor sarana pelayanan. Selain faktor  ini,  faktor  kelembagaan  juga  sangat mempengaruhi  (Septiandini,  2020,  hal.  22). Faktor  tersebut  dapat  dijelaskan  sebagai berikut :
A. Faktor Kesadaran
Faktor  kesadaran  merupakan  salah  satu faktor  dalam  memberikan  pelayanan  yang berkualitas  bagi  masyarakat,  yang  kesadaran itu  menunjukan  suatu  keadaan  pada  jiwa seseorang  yaitu  merupakan  titik  temu  atau equilibrium  dari  berbagai  pertimbangan sehingga diperoleh suatu keyakinan, ketenangan, ketepatan hati dan keseimbangan dalam jiwa yang bersangkutan atau  pegawai  dalam  melayani  masyarakat. Proses  tumbuhnya  kesadaran  berbeda  pada setiap  orang  baik  dalam  hal  kecepatan maupun  dalam  hal  kualitas.  Hal  ini tergantung pada kemampuan berfikir, penggunaan rasa-perasaan, pertimbangan dan perbandingan.  Seringkali  seseorang  ditinjau dari  segi  kemampuan  berfikir,  merenungkan sesuatu, mempertimbangkan dan membandingkan tidak diragukan, pasti mampu,  namun  dalam  proses  menuju kesadaran tidak juga kelihatan hasilnya.
Berikut  ini  hasil  wawancara  dengan Direktur  Perum  Damri  tentang  kesadaran karyawan sebagai berikut :
“ Pada  umumnya  seluruh  karyawan Perum Damri yang terdapat

## JPASDEV
diseluruh Indonesia tentunya mempunyai peranan dan tugas masing-masing yang berpegang teguh  dengan  kesadaran  dan  rasa ikhlas  dalam  mengerjakan  tugasnya. Namun  yang  terjadi  dilapangan masih  terdapat  beberapa  karyawan yang  belum  sadar  atas  tanggung jawabnya seperti masih harus diperintah  terlebih  dahulu  atau merasa  diawasi  dengan  atasan  baru mengerjakan tugasnya ”.
Berikut  ini  hasil  wawancara  dengan supir  Bus  Perum  Damri  tentang  kesadaran supir bus Damri sebagai berikut :
“Kami  sebagai  pemberi  pelayanan disaat perjalanan tentunya mempunyai tugas dan fungsi masing- masing yang berpegang teguh dengan kesadaran  dan  rasa  ikhlas  dalam mengerjekan  tugas  kami.  Saya  rasa kesadaran  kami  para  supir  atau kondektur tidak semua sama,
mungkin saya atau rekan-rekan kerja yang  lain  mempunyai  problem  lain diluar pekerjaan
sehingga mempengaruhi kesadaran kami
didalam memberikan pelayanan”
Dari hasil wawancara kepada Direktur Perum Damri serta Supir Bus Damri diatas menunjukan bahwa kesadaran karyawan  Perum  Damri  umumnya  ada  yang baik  dan  ada  yang  kurang  baik.  Hal  ini sangat  ditentukan  oleh  banyak  faktor  seperti masalah  diluar  pekerjaan,  kemauan  diri sendiri  yang  menyadari  peran  dan  tanggung jawabnya sebagai pelayan masyarakat. Proses  tumbuhnya  kesadaran  berbeda-beda pada  setiap  orang  baik  dalam  hal  kecepatan
maupun  dalam  hal  kualitas.  Hal  ini tergantung pada kemampuan berfikir, penggunaan rasa perasaan, pertimbangan dan perbandingan.  Sering  kali  jika  seseorang ditinjau  dari  segi  kemampuan  berfikir, merenungkan  sesuatu,  mempertimbangkan dan  membandingkan  tdiak  diragukan,  pasti mampu, namun dalam proses kesadaran tidak juga kelihatan hasilnya.
Adanya  kesadaran  dapat  mebawa seseorang  pada  keikhlasan  dan  kesungguhan dalam  menjalankan  suatu  kehendak  maupun tugasnya. Penulis berpendapat bahwa pekerjaan  yang  dilakukan  dengan  kesadaran dari  dalam  diri  mereka  maka  segala  sesuatu yang  dilakukan  akan  memperoleh  kebaikan. Apabila mengerjekan pekerjaan dengan tulus dan  ikhlas  maka  hasilnya  akan  jauh  lebih baik  dan  orang  yang  menerima  pelayanan akan merasa puas.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dari pembahasan  dari  faktor  kesadaran  dapat ditarik kesimpulan bahwa kesadaran karyawan,  kondektur,  supir  dan  petugas terminal  sadar  akan  tanggung  jawabnya dimana  terlihat  dari  beberapa  pendapat informan  menyatakan  bahwa  karyawan, kondektur,  supir,  dan  petugas  terminal mempunyai  kesungguhan  dan  sopan  dalam memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat sehingga  masyarakat  atau  penumpang  dalam hal  ini  merasa  nyaman  dan  aman  baik

## JPASDEV
sebelum  keberangakatan  maupun  pada  saat perjalanan.
Karyawan  perum  Damri  ada  juga yang  belum  sadar  atas  tanggung  jawabnya seperti  masih  harus  diperintah  terlebih dahulu  atau  merasa  diawasi  dengan  atasan baru mengerjakan tugasnya sehingga mempengaruhi  kualitas  pelayanan  PERUM DAMRI  di  Kalimantan  Barat  yang  mana supir membawa bis Damri dengan kecepatan tinggi  ketika  tidak  diawasi,  dan  supir  juga menaikkan dan menurukan penumpang tidak di halte pemberhentian.
Hal  ini  juga  mengakibatkan  jaminan kepastian  waktu  yang  mana  masyarakat selaku  pengguna  layanan  merasa  sedikit kecewa dari keterlambatan jadwal kedatangan bus Damri karena masih saja ada keterlambatan  waktu  perjalanan  walaupun intensitasnya sangat rendah. Hal ini menujukkan  bahawa  kualitas  pelayanan  dan kinerja  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan masyarakat.
B. Faktor Aturan Aturan  adalah  perangkat  penting  dalam segala  tindakan  dan  perbuatan  seseorang. Faktor  aturan  merupakan  salah  satu  factor penting dalam mewujudkan kualitas pelayanan,  dimana  aturan  menjadi  dasar pijakan  dalam  melaksanakan  pelayanan kepada  masyarakat.  Makin  maju  dan majemuk  suatu  masyarakat  makin  besar
peranan  aturan  dan  dapat  dikatakan  orang tidak  dapat  hidup  layak  dan  tenang  tanpa aturan. Oleh karena peranan aturan demikian besar  dalam  hidup  masyarakat  maka  dengan sendirinya  aturan  harus  dibuat,  dijatuhi  dan diawasi  sehingga  dapat  mencapai  sasaran sesuai  dengan  maksudnya.  Dengan  adanya aturan yang baik maka kepastian menghadirkan  kualitas  pelayanan  juga  akan terjamin dengan baik pula.
Dalam  peran  sebagai  pelaksana  pemberi pelayanan di Perum Damri, petugas mempunyai  tugas  pokok  dan  fungsi  agar dapat  memahami  aturan  ditempuh  dijalan dengan  memberikan  penjelasan  mengenai maksud, pengertian dan sekaligus penerapan. Petugas  atau  karyawan  Damri  seharusnya diberikan  penjelasan  mengenai  aturan  yang ditetapkan  sehingga  tidak  terjadi  kesalahan dalam menjalankan aturan tersebut.
Menurut hasil wawancara dengan Direktur Perum Damri, mengatakan bahwa :
“ Untuk  Prosedur  pelayanan  memang sudah  seharusnya  semua  karyawan ataupun  petugas  mengetahui  prosedur pelayanan dan aturan-aturan yang terdapat  pada  Perum  Damri  itu  sendiri, agar tujuan dalam memberikan pelayanan  kepada  masyarakat  atau dalam hal ini penumpang dapat berjalan dengan baik serta tepat sasaran”.
Menurut  hasil  wawancara  dengan  Supir Bus Damri, mengatakan bahwa :
“ Seharusnya  semua  Supir  dan  seluruh elemen  petugas  mengetahui  tentang

## JPASDEV
prosedur  pelayanan  dan  aturan-aturan yang  ada  pada  Perum  Damri,  sehingga kami semua dapat memberikan pelayanan  kepada  masyarakat  dengan optimal”.
Berdasarkan  hasil  wawancara  diatas menunjukan  bahwa  petugas  Damri  sudah diberikan  pengetahuan  mengenai  prosedur pelayanan  dan  aturan  mengenai  pelaksanaan tugas bagi para petugas Perum Damri,  tetapi kenyaataannya  masih  banyak  supir  Perum DAMRI  abai  akan  prosedur  pelayanan  dan aturan-  aturan  yang  ada.sehungga  dapat dikatakan  petugas  Perum  Damri  masih  ada yang belum memahami aturan yang ditetapkan di Perum Damri tersebut.
Selanjutnya  hasil  wawancara  dengan salah satu penumpang, mengatakan bahwa :
“Ya,  saya  mengetahui  terdapat peraturan  bahwa  menaikkan  dan menurunkan  penumpang  hanya  pada tempat  yang  telah  ditentukan  seperti terminal, halte dan rambu pemberhentian  lainnya,  akan  tetapi masih  ada  supir  yang  mengambil penumpang  diluar  tempat  yang  telah ditentukan tersebut”.
Menurut pengamatan penulis, ada beberapa  supir  dan  kondektur  bus  Perum Damri  yang  kedisiplinanya  baik,  namun  ada juga  supir  dan  kondektur  bus  Damri  yang kurang  disiplin  akan  peraturan  tersebut.  Hal ini sering terjadi pada trayek antar Kabupaten dalam  Provinsi  Kalimantan  Barat.Hal  ini membuktikan bahwa pelaksanaan
kedisiplinan  sebagian  kerja  pegawai  sudah baik  yang  dapat  dilihat  dari  penyelesaian tugas yang telah diberikan oleh pemimpinnya serta  ketetapan  waktu  tersebut  sudah  sesuai dengan  perkiraan.  Karyawan  perum  Damri ada  juga  yang  belum  sadar  atas  aturan  yang ada di PERUM DAMRI Kalimantan Baratdibuktikan  dengan  adanya  peraturan yang  tidak  dipatuhi  yaitu  menaikkan  dan menurunkan  penumpang  tidak  pada  tempat yang  telah  ditentukan  seperti  terminal,  halte dan  rambu  pemberhentian  lainnya,  akan tetapisupir    mengambil  penumpang  diluar tempat  yang  telah  ditentukan  tersebut sehingga berdampak pada pemasukan PERUM DAMRI di Kalimantan Barat.
C. Faktor Organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda  dengan  organisasi  pada  umumnya, namun ada perbedaan sedikit dalam penerapannya,  karena  sasaran  pelayanan ditujukan  secara  khusus  kepada  manusia yang  mempunyai  watak  dan  kehendak  Multi kompleks.  Organisasi  pelayanan  disini  telah mengorganisir  fungsi  pelayanan  baik  dalam bentuk  struktural  maupun  mekanismenya yang  akan  berperan  dalam  mutu  dan kelancaran pelayanan.
Dalam suatu organisasi pengaruh pemimpin  begitu  besar  dalam  menentukan arah  berjalannya  organisasi  yang  sesuai  visi Perum  Damri.  Pemimpin  adalah  sebuah

## JPASDEV
istilah  untuk  seseorang  individu  yang memimpin  sebuah  organisasi,  baik  formal maupun  informal.  Kepemimpinan  dapat diartikan  sebagai  upaya  seorang  pemimpin untuk  mempengaruhi  orang  lain  untuk mencapai  tujuan  yang  telah  disepakati bersama.  Dengan  demikian,  secara  umum dapat  diartikan  bahwa  seseorang  pemimpin yang baik adalah pemimpin yang melakukan kepemimpinan yang baik.
Kepemimpinan  akan  berpengaruh  pula pada kinerja para pegawainya. Selain system organisasi yang telah terbentuk, kepemimpinan  memegang  peranan  penting, antara lain dalam pengambilan keputusan.
Berikut  ungkapan  salah  satu  petugas terminal Damri mengatakan bahwa :
“ Direktur  Perum  Damri  Provinsi Kalimantan  Barat  orangnya  baik sehingga  para  supir  bus  yang  sering dikomplain langsung diberi peringatan ataupun diberi sanksi ”.
Menurut  hasil  wawancara  dengan
Direktur  Perum  Damri  Provinsi  Kalimantan
Barat, mengatakan bahwa :
“ Karyawan Perum Damri mempunyai perilaku  dan  kerja  sama  yang  baik dalam  membangun  pelayanan  yang maksimal  di  Perum  Damri  dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat .”
Pernyataan  tersebut  memperlihatkan bahwa kedisiplinan pegawai sangat
dipengaruhi  oleh  kebijakan  pimpinannya. Untuk  bisa  menjalankan  kedisiplinan  dalam organisasi itu membutuhkan sanksi indisipliner. Sanksi indisipliner itu dilakukan untuk mengarahkan dan memperbaiki perilaku  pegawai  atau  anggota  organisasi tersebut  bukan  dimaksudkan  menyakiti individu. Tindakan indisipliner hanya dilakukan  pada  karyawan  yang  tidak  dapat mendisiplinkan  diri,  menentang/tidak  dapat mematuhi peraturan/prosedur organisasi. Melemahnya disiplin kerja akan mempengaruhi  moral  pegawai  maupun pelayanan  secara  langsung.  Oleh  karena  itu tindakan  koreksi  dan  pencegahan  terhadap melemahnya  peraturan  harus  segera  diatasi oleh  semua  komponen  yang  terlibat  dalam organisasi.
Kebudayaan
mengikat para
anggotanya yang hidup dilingkup kebudayaan  itu  untuk  berprilaku  sesuai dengan budaya yang ada. Apabila pengertian ini ditarik ke dalam organisasi, maka apabila seperangkat  norma  sudah  menjadi  budaya dalam  organisasi,  maka  apabila  seperangkat norma sudah menjadi budaya dalam organisasi,  maka  para  anggota  organisasi akan  bersikap  dan  bertingkahlaku  sesuai dengan budaya itu tanpa merasa terpaksa.
Apabila  budaya  itu  adalah  budaya yang  bersifat  mengarahkan  kepada  anggota organisasi  untuk  mempunyai  kinerja  yang

## JPASDEV
baik, maka dapat dipastikan apabila memang semua anggota organisasi sudah menganggap norma  itu  sebagai  budaya,  maka  ia  akan melaksanakannya  dengan  baik.  Akhirnya pelaksanaan  budaya  itu  akan  menghasilkan output kinerja yang baik.
Dengan  demikian,  secara  umum  dapat diartikan  bahwa  seseorang  pemimpin  yang baik  adalah  pemimpin  yang  melakukan kepemimpinan  yang  baik.  Hal  ini  sesuai dengan hasil temuan penulis yaitu kepemimpinan di PERUM DAMRI Kalimantan  Barat  cepat  tanggap  ketika  ada penumpang yang komplen
D. Faktor Pendapatan Pendapatan  ialah  seluruh  penerimaan seseorang  sebagai  imbalan  atas  tenaga  dan atau  pikiran  yang  telah  dicurahkan  untuk orang  lain  atau  badan  atau  organisasi,  baik dalam  bentuk  uang,  aturan  maupun  fasilitas, dalam  jangka  waktu  tertentu.  Pada  dasarny pendapatan harus dapat memenuhi kebutuhan hidup baik untuk dirinya maupun keluarga.
Perum  Damri  sadar  bahwa  setiap karyawan  berhak  memperoleh  gaji  yang  adil dan  layak  sesuai  beban  kerja  dan  tanggung jawabnya, serta gaji yang diterima karyawannya  harus  mampu  mengacu  pada produktifitas  dan  jaminan  kesejahteraanya. Maksud  adil  diatas  ialah  harus  mampu memenuhi kebutuhan hidup keluarga, sehingga karyawan dapat memusatkan
perhatian, pikiran dan tenaganya hanya untuk melaksanakan  tugas  yang  dipercayakan kepadanya. Gaji karyawan yang adil dimaksudkan  untuk  mencegah  kesenjangan kesejahteraan  baik  di  internal  maupun  diluar Perum Damri.
Direktur Perum Damri Provinsi Kalimantan Barat mengatakan bahwa :
“ Kesejahteraan karyawan Perum Damri umumnya sangat diperhatikan karena  selain  gaji  karyawan  juga mendapatkan tunjangan lainnya”.
Selanjutnya  hasil  wawancara  dengan salah  satu  supir  bus  Damri,  mengatakan bahwa :
“ Ya,  saya  merasa  cukup  karena selain  gaji  dan  tunjangan  kami sebagai supir menerima jasa pelayanan  tiap  bulan  apabila  jam kerja  kami  melebihi  target  dari Perum  Damri,  namun  nominalnya tidak tetap tergantung berapa banyak melakukan perjalanan”.
Tunjangan  adalah  tambahan  benefit yang ditawarkan perusahaan pada pekerjanya.  Ada  dua  macam  tunjangan, tunjangan  tetap  dan  tidak  tetap.  Yang dimaksud  tunjangan  tetap  adalah  tunjangan yang  diberikan  secara  rutin  per  bulan  yang besarannya  relative  tetap,  seperti  tunjangan jabatan,  tunjangan  keluarga.  Sedangkan tunjangan  tidak  tetap  seperti  tunjangan  yang penghitungannya berdasarkan kehadiran atau performa kerja, contoh tunjangan

## JPASDEV
transportasi,  tunjangan  makan,  insentif  dan biaya operasional.
Dari  hasil  wawancara  dan  pembahasan diatas  maka  pendapatan  pegawai  di  Perum Damri  Provinsi  Kalimantan  Barat  sudah cukup  dalam  artian  bahwa  pendapatan  dan insentif yang diterima sudah memuaskan.
E. Faktor
Kemampuan dan
Keterampilan
Kemampuan  berasal  dari  kata  dasar mampu  yang  dalam  hubungan  dengan  tugas atau pekerjaan berarti dapat melakukan tugas atau pekerjaan sehingga menghasilkan barang atau jasa yang diharapkan. Keterampilan ialah kemampuan melaksanakan  tugas  atau  pekerjaan  dengan menggunakan  anggota  badan  dan  peralatan kerja  yang  tersedia.  Dengan  pengertian  ini dapat  dijelaskan  bahwa  keterampilan  lebih banyak  menggunakan  unsur  anggota  badan dari pada unsur lain.
Keberhasilan  dalam  hal  pelayanan  di Perum  Damri  tidak  dapat  terlepas  dari ringkat  keikut  sertaan  dalam  pelatihan  yang berhubungan  dengan  bidangnya.  Sebab peningkatan  kualitas  sumber  daya  manusia perlu  mendapatkan  prioritas  sebagai  bagian dari  peningkatan  komitmen  pengembangan karyawan.
Berikut  hasil  wawancara  dengan  salah satu  karyawan  bagian  administrasi  di  Perum Damri Provinsi Kalimantan Barat :
“ Skill  dan  keterampilan  karyawan  di Perum  Damri  selalu  dijaga  dengan selalu  dberikan  kesempatan  untuk mengikuti  seminar  untuk  bagian administrasi  dan  pelatihan  untuk bagian  lapangann  yang  biasanya diselenggarakan  oleh  Instansi  terkait seperti Dinas Perhubungan Komunikasi dan Informatika Provinsi
Kalimantan Barat”.
Hasil  wawancara  dengan  kondektur bus Perum Damri Provinsi Kalimantan Barat :
“Penempatan  kondektur  dan  petugas lapangan lainnya sudah sesuai dengan  kemampuan,  keterampilan dan  minat  masing-masing.  Seperti umumnya  kami  selaku  kondektur sering mendapatkan pelatihan didalam memberikan pelayanan kepada  penumpang,  baik  pada  saat menaikkan penumpang maupun
menurunkan  penumpang.  Kami  juga mendapatkan pelatihan
berkomunikasi  terhadap  penumpang, serta diingatkan kembali tentang apa saja yang menjadi tugas dan tanggung jawab kami sebagai kondektur”.
Kemampuan, keterampilan dan pendidikan yang dimiliki dalam melaksanakan  tugas  terutama  jaminan  bagi masyarakat  untuk  memperoleh  rasa  aman dan nyaman. Hal ini juga akan menimbulkan kepercayaan yang lebih besar pada masyarakat.  Dalam  melaksanakan  tugas, petugas  Perum  Damri  dapat  bekerja  cepat atau  memberikan  respon  yang  cepat  setiap ada  masyarakat  dalam  hal  ini  penumpang

## JPASDEV
yang  ingin  membutuhkan  pelayanan,  dengan catatan petugas segera tanggap melayani.
Skill  dan  keterampilan  karyawan    di PERUM  DAMRI  Kalimantan  Barat  selalu dijaga  dengan  diberikan  kesempatan  untuk mengikuti seminar untuk bagian administrasi dan  pelatihan  untuk  bagian  lapangann  yang biasanya  diselenggarakan  oleh  Instansi terkait seperti Dinas Perhubungan Komunikasi dan Informatika Provinsi Kalimantan Barat.
F. Faktor Sarana Pelayanan
Sarana  pelayanan  ialah  segala  jenis peralatan,  perlengkapan  kerja  dan  fasilitas yang  lain  yang  berfungsi  sebagai  alat  utama atau pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan  juga  berfungsi  social  dalam  rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu.
Berdasarkan  hasil  observasi  penulis terhadap  kualitas  pelayanan  transportasi Perum  Damri,  dari  hasil  tersebut  masih banyak  ditemukan  beberapa  sarana  dan pelayanan  yang  belum  berjalan  dengan  baik dan  perlu  diperbaiki.  Aspek  yang  perlu diperbaiki  adalah  ruang  tunggu  yang  belum memadai,  seperti  kursi  prioritas  untuk  ibu hamil, disabilitas, dan lansia. seeta pendingin ruangan.
Hasil  Observasi  penulis  sesuai  dengan temuan  saat  wawancara  dengan  penumpang Damri yang mengatakan bahwa
“ Terjadi  perbedaan  yang  cukup  jauh untuk  terminal  apabila  dibandingkan antara  terminal  sementara  dengan terminal internasional.
Untuk perjalanan lintas kabupaten
menggunakan  terminal  sementara yang  mana  keadaan  ruang  tunggu yang  sempit  di  terminal  sementara. Cukup jauh apabila melakukan perjalanan dengan trayek luar negeri yang berada di terminal Internasional  yang  memang  cakupan dan fasilitasnya sangat mendukung”.
Berikut  hasil  wawancara  dengan Direktur Perum Damri, mengatakan bahwa
“ Sarana  dan  prasarana  pada  Perum Damri  sejauh  yang  saya  ketahui untuk  Bus  sendiri  sudah  sangat modern  dan  layak  pakai  disbanding beberapa  tahun  kebelakang  yang terkesan  kumuh  dan  panas,  namun ada  beberapa  fasilitas  yang  memang belum  kami  selesaikan  seperti  kursi untuk  orang  yang  berkebutuhan khusus.  Sedangkan  untuk  terminal Internasional sudah tidak bisa diragukan lagi fasilitas pendukungnya,  hanya  saja  kami mengakui  untuk  terminal  sementara dijalan  pahlawan  memnng  kurang memadai  dengan  keterbatasan  satu dan lain hal” .
Kurangnya sarana atau fasilitas khusunya diterminal sementara untuk keberangkatan lintas Kabupaten dalam provinsi  berdampak  pada  turunnya  nilai kepuasan  untuk  Perum  Damri  sendiri.  Hal yang sama disampaikan juga oleh penumpang  saat  diwawancara  yaitu  kurang tersedianya fasilitas seperti kursi untuk orang

## JPASDEV
berkebutuhan  khusus,  ruang  tunggu  terminal sementara  yang  cenderung  sempit  serta fasilitas  lain  seperti  pendingin  ruangan  di ruang  tunggu  terminal  merupakan  hal  yang paling  mendasar  dalam  memberikan  rasa nyaman  dan  aman  didalam  memberikan pelayanan yang baik.
Dari  hasil  wawancara  dan  pembahasan diatas maka dapat ditarik kesimpulan kurang tersedianya fasilitas seperti kursi untuk orang berkebutuhan  khusus,  ruang  tunggu  terminal sementara  yang  cenderung  sempit  serta fasilitas  lain  seperti  pendingin  ruangan  di ruang  tunggu  terminal  merupakan  hal  yang paling  mendasar  dalam  memberikan  rasa nyaman  dan  aman  didalam  memberikan pelayanan yang baik sehingga mempengaruhi kualitas pelayanan PERUM DAMRI
Kalimantan Barat
G. Optimalisasi Perum Damri Dalam  rangka  melakukan  optimalisasi pelayanan  publik,  faktor-  faktor  di  atas seharusnya  dijalankan  oleh  pemerintah sekaligus  pihak  PERUM  DAMRI,  sehingga pelayanan  publik  yang  didlakukan  bisa berjalan lebih optimal dan maksimal. Faktor- faktor  tersebut  bertujuan  untuk  menciptakan organisasi  pelayanan  publik  yang  smaller (kecil,  efisien),  faster  (kinerjanya  cepat, efektif)  cheaper  (operasionalnya  murah)  dan kompetitif.  Dengan  demikian,  pelayanan
publik  oleh  PERUM  DAMRI  dapat  menjadi lebih optimal.

## 4.  SIMPULAN DAN REKOMENDASI

## 4.1. Simpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang dilakukan, dapat disimpulkan  bahwa dari ke enam  faktor  tersebut,  terdapat  tiga  faktor yang menyebabkan kualitas pelayanan transportasi  perum  Damri  di  Kalimantan Barat  kurang  optimal  yaitu  :  faktor kesadaran,  faktor  aturan,  faktor  sarana  dan prasarana.,  sedangkan  faktor    organisasi, kemampuan dan ketrampilan dan pendapataan  berjalan  secara  optimal  di PERUM DAMRI Kalimantan Barat.

## 4.2. Rekomendasi
Penulis  berharap  penelitian  ini  dapat dikembangkan  lagi  melalu  metode  kualitatif untuk  mengetahui  lebih  banyak  hubungan dan  bentuk  pengaruh  kualitas  terhadap kinerja pelayanan.

## Referensi
Bungin,  B.  (2013). Metode  penelitian  social &  ekonomi  :  format-format kuantitatif  dan  kualitatif  untuk studi  sosiologi,  kebijakan  public, komunikasi, manajemen dan pemasaran edisi pertama . Jakarta : Kencana Prenada Media Group.
Davidow,  W.  H  &  Bro  U.  (1989).  Total Customer  Service  The  Ultimate Weapon.New  York:  The  Free Press.

## JPASDEV
Firmansyah,  R.  (2015). Kualitas  pelayanan transportasi publik (studi deskriptif tentang kualitas pelayanan  jasa  angkutan  umum perum  damri  unit  angkutan  bus khusus  gresik  bandara  juanda .
Jurnal airlangga, Vol 3(2).
Fitzsimmons,  J.  A.,  Fitzsimmons,  M.  J.,
(2001).  Service  Management, New York: Mc Graw Hill, Inc.
Goetsch,  D.  L.  &  Davis,  Stanley  M.  (1994).
Introduction  to  Total  Quality: Quality, Productivity, Competitiveness (Merrill's international series in engineering technology).
Englewood  Cliffs,  NJ,  Prentice Hall International Inc
Husaeni,  M.  (1995).  Kerangka  Pemikiran Konsep  Pengukuran  Kepuasan Pelanggan,Erlangga, Jakarta.
Ibrahim,  A.  (2008).  Teori  dan  Konsep Pelayanan Publik serta Implementasinya. Bandung: Mandar Maju. Ibrahim,  A.  (2008).  Teori  dan  Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya. Jakarta: Mandar Maju
Idrus,  M.  (2009). Metode  Penelitian  Ilmu Sosial. Yogyakarta  :  PT.  Gelora  Akasara Pratama.
Kotler,  P.  (1994).  Manajemen  Pemasaran  :
Analisis Perencanaan, Implementasi  danPengendalian, Prentice Hall (terjemahan), Jakarta. Lembaga Administrasi Negara-LAN. (2004). Keputusan Kepala LAN No.239/IX/6/8/2003. Tentang Pedoman Penyusunan Pelaporan
Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah. Jakarta.
Lukman,  S.  (1999).  Manajemen  kualitas pelayanan.  Jakarta:  STIA-LAN
Press  McKevitt,  David,  1998. Managing  Core  Public  Services, Blockwell Publisher
Moenir. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di  Indonesia .  Jakarta  :  Bumi Aksara.
Oktariansyah,  (2017). Analisis  Kualitas
Pelayanan  Angkutan  Umum  ( Transmusi) Melalui Kinerja terhadap  kepuasan  Masyarakat di Kota Palembang . Jurnal
Manajemen dan Bisnis Sriwijaya,
Vol.15 (1)
Pamudji,  1994.  Profesionalisme  Aparatur
Negara dalam Meningkatkan
Pelayanan  dan  Perilaku  Politik Publik. Jakarta: Widya Praja.
Pratama, A. R. (2013). Optimalisasi Keselamatan  Crew  Kapal  dalam Proses  Kerja  Jangkar  di  AHTS Amber.  Semarang:  Politeknik Ilmu Pelayaran.
Rachmadi. (2008). “Pengaruh  Kualitas
Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pasien Rawat  inap  Kelas  III  di  RSUD kabupaten
Karimun”.
Tesis, Universitas Terbuka Rasyid,  R.  (  2000).  Peningkatan  SDM
Aparatur  dan  Tata  Laksana  serta
Pelayanan Publik. (Ceramah Meneg.  PAN  di  KBRI  London,
Tgl. 20 Juni 2000).
Siagian, S. P., (2003). Administrasi Pembangunan : Konsep, Dimensi
dan  Strateginya,Bumi  Aksara, Jakarta. Sianipar (1999) Sianipar (1999). Perencanaan  Peningkatan  Kinerja.

## JPASDEV
Journal of Public Administration and Sociology of Development
Republik Indonesia Lembaga Administrasi Negara.
Sidik,  Machfud.  2002.  “Optimalisasi  Pajak
daerah  dan  Retribusi  Daerah dalam Rangka  Meningkatkan Kemempuan Keuangan Daerah.”. Makalah dalam acara orasi ilmiah dengan tema “Strategi Meningkatkan Kemampuan Keuangan Daerah Melalui Penggalian Potensi Daerah dalam Rangka  Otonomi  Daerah”  yang diselenggarakan  oleh  STIA  LAN
Bandung.
Sinambela  dkk,2006  .  Reformasi  Pelayanan Publik,Jakarta : Bumi Aksara
Sinambela, Dr. Lijan Poltak. 2007. Reformasi  Pelayanan  Publik  (Teori,
kebijakan dan implementasi). Jakarta:
Bumi Aksara
Septiandini,  Rikka.  2020.  “  Strategi Peningkatan
Kualitas Pelayanan
Publik pada Dinas PEnanaman Modal dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu Kabupaten  Melawi.  “  JPASDEV  :
Journal  of  Public  Administration  and Sociology  of  Development  1,  N0.2 (2020) : 124-125. doi.: http://dx.doi.org/10.2648/jpasdev.vli2 .43466
Thoha, Miftah. 2000. Peranan Ilmu Administrasi Publik dalam Mewujudkan Tata
Kepemerintahan  yang  baik,  PPs UGM, Yogyakarta.
Tjiptono,  Fandi,  1996.Manajemen  Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Tjiptono,  Fandy,  1998,  Total  Quality Service.  Edisi  2.  Yogyakarta: Andi.
Triastuti,  M.R.H.,  2003.  Rekonsilisiasi  Nilai
Demokrasi  dan  Birokrasi  dalam Proses Formulasi Kebijakan Publik, Jurnal Administrasi
Publik,  No.  2  Vol.  2003:  125- 139.
Widodo,  Joko.  (2001).  Good  Governance,
Telaah  dari  Dimensi  Akuntabilitas dan  Kontrol  Birokrasi  pada  era Desentralisasi  dan  Otonomi  Daerah. Surabaya: CV Cutra Media.
Zeithaml.  Valarie  A.,  Mary  JoBitner.  2006.
Service Marketing. Boston; McGraw-Hill. ----------., Parasuraman.  A.  And  Berry Leonar.L.1990. Delivering Quality Service Balancing Customer Perception and
Expectation.  New  York  :  The Free Press.

## Undang-undang dan Makalah
LAN.  2003. System  Administrasi  Negara Republik  Indonesia. Jakarta  : Pusat Kegiatan Kinerja Kelembagaan Negara PP Nomor 74 Tahun
2014 Tentang Angkutan Umum.