## KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS DINOYO DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT

## (SERVICE QUALITY OF DINOYO PUBLIC HEALTH CENTER AND ITS INFLUENCE
TO THE PUBLIC SATISFACTION )
Noora Fithriana*, Vida Ursula PS *
* Program Studi Administrasi Publik FakultasIlmuSosialdanIlmuPolitik, Universitas Tribhuwana Tunggadewi Malang JalanTelaga Warna, Kota Malang, JawaTimur, Indonesia * Coressponding Author. E-mail : noora.fithriana@unitri.ac.id

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  kami  adalah  untuk  mengetahui  tanggapan  masyarakat  terhadap  kualitas pelayanan  Puskesmas  Dinoyo,  serta  untuk  mengukur  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  masyarakat.  Penelitian  ini  bersifat  kuantitatif  karena  mengumpulkan  dan  menganalisis data  statistik  dengan  pengujian  hipotesis.  Data  primer  dalam  penelitian  ini  dikumpulkan  dengan menyebarkan  kuesioner  kepada  100  responden.  Responden  dipilih  secara  acak  sederhana,  terdiri dari  masyarakat  dan  pegawai  Puskesmas  Dinoyo.  Penyajian  data  dilakukan  dengan  tabel  dan diagram/grafik.  Analisis  data  dilakukan  dengan  tahapan  uji  validitas  dan  reliabilitas,  uji  asumsi dasar, statistika deskriptif, serta analisis regresi linier sederhana dengan SPSS versi 16. Uji validitas dan  reliabilitas  yang  telah  kami  lakukan  pada  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  milik  Zeithaml (variabel  X)  dan  empat  belas  item  pertanyaan  kepuasan  masyarakat  berdasarkan  Kepmenpan Tahun  2004  (variabel  Y)  menunjukkan  hasil  yang  sah  dan  konsisten.  Hasil  analisis  data  dengan statistika  deskriptif  menunjukkan  bahwa  rata-rata  keseluruhan  tanggapan  masyarakat  mengenai kualitas  pelayanan  Puskesmas  Dinoyo  adalah  cukup  benar.  Uji  kelayakan  model  regresi  linier sederhana mengukur bahwa variabel kepuasan masyarakat dapat diprediksi oleh kualitas pelayanan sebesar 11,6% sedangkan sisanya dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti di dalam penelitian ini.  Namun  demikian,  hasil  pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa  hipotesis  alternatif  kami diterima  sehingga  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan masyarakat.

## Kata Kunci: kualitas pelayanan, kepuasan masyarakat, Puskesmas Dinoyo

## ABSTRACT
Our  research  purposes  were to  find  out    people  responses  on  service  quality of Dinoyo Health  Center,  and  to  measure   effect  of  service  quality to the  public satisfaction.  This has  been  a  quantitative  research  as  data  was      collected  and  analyzed  by  hypotheses testing. Primary data   was  collected by distributing a questionnaire to 100 respondents of public and staffs of Dinoyo Health Center which were selected by simple random sampling. We displayed the  data by  using  tables  and  diagrams/graphics  and  analyzed it by  the stages  of  validity  and  reliability  tests,  basic  assumption  tests,  descriptive  statistics,  and  simple linear  regression  by  SPSS  16.0.  Validity  and  reliability  tests  of  five  service  quality  dimensions of Zeithaml (X variable) and fourteen items of citizen satisfaction based on Ministerial Decree Year 2004  (Y  variable)  indicated  valid  and  consistent  results.  The  analysis  results  of  descriptive statistics showed  the entirety average of people response to the service quality was true enough. The model feasibility test of simple linear regression measured that public satisfaction variable can be  predicted    by  service  quality  as  11.6%  but  the  others  should  be  explained  by  unexamined factors. However, the hypotheses result testing indicated the alternative hypotheses was acceptable so that there was a positive and significant influence of service quality to the citizen satisfaction. Keywords: service quality, public satisfaction, Dinoyo Health Center

## PENDAHULUAN
Negara  memiliki  kewajiban  untuk melayani,  memenuhi  hak  dan  kebutuhan dasar  setiap  penduduk  dan  warga  negaranya dalam  rangka  pelayanan  publik.  Pelayanan publik  dapat  diartikan  sebagai  pemberian layanan atas keperluan orang atau masyarakat  yang  mempunyai  kepentingan pada  organisasi  itu,  sesuai  dengan  aturan pokok  dan  tata  cara  yang  telah  ditetapkan.
Dengan
demikian, penyelenggaraan pelayanan  publik  merupakan  upaya  Negara untuk  memenuhi  kebutuhan  dasar  dan  hak- hak  sipil  setiap  warga  Negara  atas  barang, jasa  dan/atau  pelayanan  administrasi  oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pelayanan  kesehatan  merupakan  salah satu  dari  sekian  banyak  kebutuhan  yang penting bagi  masyarakat dan merupakan hak mendasar yang penyediaannya wajib diselenggarakan  oleh  Pemerintah.  Hal  ini sebagaimana  telah  diamanatkan  dalam  UUD 1945  Pasal  28  H  Ayat  (1)  bahwa  “Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal dan mendapatkan lingkungan  hidup  yang  baik  dan  sehat  serta berhak  memperoleh  pelayanan  kesehatan”. Sebuah bentuk perhatian Pemerintah terhadap  peningkatan  kualitas  pelayanan kesehatan masyarakat adalah melalui pendirian Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas).  Puskesmas  merupakan  Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota  yang  bertanggung  jawab untuk menyelenggarakan
pelayanan kesehatan di suatu wilayah kerja.
Pelayanan  publik  yang  berkualitas berpengaruh  terhadap  kepuasan  masyarakat sebagai  pihak  yang  dilayani.  Hal  ini sebagaimana penelitian yang telah dilakukan oleh
Ambariani, dkk. (2014)yang
menunjukkan hasilbahwa dimensi bukti fisik, ketanggapan dan perhatianmempunyai pengaruh  yang  bermakna  secara  statistik pada kepuasan pasien lansia sebesar(0,7972x100%= 63,6%. Besarnya pengaruh  dimensi  bukti  fisik  pada  kepuasan pasien lansia adalah 0,42 atau (0,422x100%=17,64%.  Besarnya  pengaruh dimensi  ketanggapan  pada  kepuasan  pasien lansia adalah 0,28 atau (0,28) 2x100%=7,84%. Besarnya pengaruh dimensi
perhatian pada kepuasan pasien lansia adalah 0,25 atau (0,25) 2 x 100% = 6,25%. Bahkan jika  layanan  Puskesmas  Santun  Lansia ditingkatkan,  maka  dapat  memuaskan  pasien lansia  terhadap  pelayanan  kesehatan  yang diselenggarakan pemerintah (Ambariani, dkk 2014).
Meskipun  demikian,  terkadang  masih saja ada ketidakpuasan pasien pada pelayanan kesehatan. Menurut hasil penelitian  Ariany  (2017),  ketidakpuasan pelayanan  berasal  dari  kurang  ramahnya petugas kesehatan dalam menangani keluhan pasien.  Skor  rata-rata  dari  empat  indikator yang  digunakan  yaitu  sebesar  249,4%  dan hasil indikator empati (empathy) memperoleh skor  rata-rata  terendah,  yaitu  257,2% dibandingkan dengan total rata-rata keseluruhan indikator yang mencapai 263,6% (Ariany  2017).  Selanjutnya  hasil  penelitian Suwartiningsih  (2018)  menunjukkan  kurang puasnya pelanggan terhadap kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  Puskesmas Dinoyo  Kota  Malang  Jawa  Timur.  Kurang puasnya  masyarakat  terhadap  pelayanan kesehatan  Puskesmas  Dinoyo  dikarenakan pegawai  tidak  tepat  waktu  pada  jadwal pelayanan, tidak proaktif memberikan informasi  dan  tidak  cepat  melayani  pasien sehingga  pasien  menunggu  terlalu  lama dalam pengobatan (Suwartiningsih 2018).
Karena  adanya  ketidakpuasan  pasien terhadap kualitas pelayanan, maka penelitian ini ditujukan untuk (1) mengetahui tanggapan masyarakat  terhadap  kualitas  pelayanan Puskesmas  Dinoyo;  dan  (2)  mengukur pengaruh  kualitas  pelayanan  Puskesmas Dinoyo  terhadap  kepuasan  masyarakat. Sebelum mengukur pengaruh kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakat, kami menduga bahwatidak terdapat pengaruh yang  positif  dan  signifikan  antara  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakat (H 0 )  dan  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat (H 1 ).
Menurut  Zeithaml  dalam  Pasolong (2017),  ada  beberapa  dimensi  kualitas pelayanan, yaitu:
1. Berwujud (Tangibles) ialah  kualitas
pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi
administrasi,  ruang  tunggu,  tempat informasi. 2. Kehandalan (Reliability) ialah kemampuan  dan  kehandalan  untuk menyediakan pelayanan yang
terpercaya.
3. Ketanggapan (Responsiveness) ialah kesanggupan  untuk  membantu  dan menyediakan  pelayanan  secara  cepat dan  tepat,  serta  tanggap  terhadap keinginan konsumen.
4. Jaminan
(Assurance) ialah kemampuan  dan  keramahan,  serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.
5. Empati (Empathy) ialah  sikap  tegas tetapi  penuh  perhatian  dari  pegawai terhadap konsumen.
Karena  kualitas  pelayanan  dapat  diartikan sebagai  “seberapa  jauh  perbedaan  antara kenyataan  dan  harapan  para  pelanggan  atas layanan  yang  mereka  terima”  (Parasuraman dalam  Sadhana  2012),  maka  terciptanya kualitas  pelayanan  yang  baik  tentunya  akan menciptakan kepuasan bagi para penggunanya. Dalam Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Tahun 2004,  terdapat  14  unsur  minimal  yang  harus ada  sebagai  pengukuran  indeks  kepuasan masyarakat, yaitu:
1. Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan  pelayanan  yang  diberikan kepada  masyarakat  dilihat  dari  sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persayaratan Pelayanan, yaitu
persyaratan  teknis  dan  administratif yang  diperlukan  untuk  mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan  Petugas  Pelayanan,  yaitu keberadaan  dan  kepastian  petugas yang memberikan pelayanan.
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan,
yaitu  kesungguhan  petugas  dalam memberikan pelayanan terutama terhadap  konsistensi  waktu  kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung  Jawab  Petugas  Pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam
penyelenggaraan  dan  penyelesaian pelayanan. 6. Kemampuan Petugas Pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan  yang  dimiliki  petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan  Pelayanan,  yaitu  target waktu  pelayanan  dapat  diselesaikan dalam  waktu  yang  telah  ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan.
8. Keadilan  Mendapatkan  Pelayanan, yaitu  pelaksanaan  pelayanan  dengan tidak  membedakan  golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan  dan  Keramahan  Petugas, yaitu  sikap  dan  perilaku  petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat  secara  sopan  dan  ramah, serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran  Biaya  Pelayanan,  yaitu keterjangkauan  masyarakat  terhadap besarnya  biaya  yang  telah  ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian  Biaya  Pelayanan,  yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan  dengan  biaya  yang  telah ditetapkan.
12. Kepastian  Jadwal  Pelayanan,  yaitu pelaksanaan  waktu  pelayanan,  sesuai ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan Lingkungan, yaitu
kondisi sarana dan prasarana pelayanan  yang  bersih,  rapi  dan teratur  sehingga  dapat  memberikan rasa nyaman kepada penerima
pelayanan. 14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan  unit  pelayanan  ataupun sarana  yang  digunakan  sehingga masyarakat  merasa  tenang  untuk mendapatkan pelayanan terhadap risiko-risiko  yang  diakibatkan  dari pelaksanaan pelayanan.

## Bagan 1 Kerangka Berpikir Penelitian
Sumber: Peneliti Sendiri, 2018
Kelima dimensi kualitas pelayanan dan keempat  belas  unsur  kepuasan  masyarakat kemudian  disusun  ke  dalam  kerangka berpikir  dalam  Bagan  1.  Pada  Bagan  1, sebelum menentukan kelompok teori sebagaimana telah dikemukakan sebelumnya, dalam  penelitian  ini  kami  terlebih  dahulu menetapkan kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat  masing-masing  sebagai  variabel X  dan  Y  yang  kami  teliti.  Pada  variabel  X, kami gunakan lima dimensi kualitas pelayanan  dari  Zeithaml  dalam  Pasolong (2017)  sedangkan  variabel  Y  menggunakan empat  belas  unsur  kepuasan  masyarakat berdasarkan Surat Keputusan
Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Tahun 2004.  Setelah  menentukan  variabel  dan  teori yang  dikemukakan,  kami  mencari  indikator dan teori dari variabel-variabel tersebut untuk memperoleh  data  yang  akan  dianalisis. Setelah proses analisis data, maka kami dapat menarik  kesimpulan  dan  generalisasi  kepada populasi penelitian.

## BAHAN DAN METODE
Penelitian ini merupakan jenis penelitian  kuantitatif.  Penelitian  kuantitatif adalah  metode  penelitian  yang  berlandaskan pada  filsafat  positivisme,  digunakan  untuk meneliti  pada  populasi  atau  sampel  tertentu, pengumpulan  data  menggunakan  instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik,  dengan  tujuan  untuk menguji  hipotesis  yang  telah  ditetapkan (Sugiyono  2015).Penelitian  ini  termasuk dalam  jenis  kuantitatif  karena  penelitian  ini
bermaksud  untuk  menguji  hipotesis  sebagai jawaban  atas  tujuan  penelitian  yang  telah ditetapkan.
Penelitian ini kamilakukan sejak
November 2018 hingga Januari 2019 dengan mengambil  lokasi  di  Puskesmas  Dinoyo. Puskesmas  Dinoyo  terletak  di  Jl.  Keramik No. 2, Kecamatan Lowokwaru Kota Malang. Puskesmas  Dinoyo  sudah  mendapatkan sertifikat ISO 9001:2008 ( https://dinkes.malangkota.go.id/2015/05/28/ puskesmas-dinoyo/comment-page-
1/?hitcount=0 ).  Dengan  ISO  9001:2008  ini, dapat  dikatakan  bahwa  Puskesmas  Dinoyo telah  memenuhi  persyaratan  Internasional dalam hal manajemen penjaminan produk/jasa yang dihasilkannya. Oleh karena itu,  kami  ingin  mengetahui  tanggapan masyarakat  atas  kualitas  pelayanan,  serta mengukur  kualitas  pelayanan  Puskesmas Dinoyo terhadap kepuasan masyarakat.
Dalam penelitian ini, populasi penelitian  meliputi  pegawai  Puskesmas Dinoyo  yang  berjumlah  48  orang  dan masyarakat  Dinoyo  yang  berjumlah  91.838 jiwa  sesuai  data  Kecamatan  Lowokwaru Kota  Malang  Tahun  2017  (Data  Sekunder 2017).  Dari  jumlah  tersebut,  didapatlah  total keseluruhan  populasi  sebesar  91.886  orang. Dari keseluruhan populasi, kami mendapatkan  100  orang  sebagai  sampel penelitian  dengan margin  of  error 10%. Sampel  adalah  sebagian  dari  jumlah  dan karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi tersebut
(Sugiyono 2015). Teknik
pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah simple random sampling . Data yang dikumpulkan dalam penelitian  ini  adalah  data  primer  dan  data sekunder.  Data  primer  diperoleh  melalui kuesioner  tertutup  yang  disebarkan  ke  100 responden  di  Puskesmas  Dinoyo  Kota Malang,  sedangkan  data  sekunder  adalah data  monografi  Kota  Malang  dan  profil Puskesmas  Dinoyo.  Kuesioner  penelitian berisikan  pertanyaan-pertanyaan  untuk  data pribadi responden dan pernyataan-pernyataan seputar  variabel  kualitas  pelayanan  (X) dengan  5  indikator  dan  variabel  kepuasan masyarakat (Y) dengan 14 indikator. Masing- masing  variabel  X  dan  Y  diukur  dengan
Skala  Likert  5,  yaitu:  (1)  Sangat  Tidak Benar/STB;  (2)  Tidak  Benar/TB;  (3)  Cukup Benar/CB; (4) Benar/B; (5) Sangat Benar/SB. Dalam kuesioner penelitian, pertanyaan tentang data pribadi responden
meliputi:umur;  jenis  kelamin;  pendidikan terakhir  dan  status  responden,  dimana responden  dapat  memilih  alternatif  jawaban yang  sesuai  dengan  data  diri  mereka. Selanjutnya,  variabel  kualitas  pelayanan  (X) berisikan  lima  indikator.  Indikator tangibles dengan  5  pernyataan, reliability dengan  5 pernyataan, responsiveness dengan 4
pernyataan, assurance dengan  5  pernyataan dan empathy dengan  4  pernyataan.  Masing- masing  pernyataan  dari  setiap  indikator variabel  X  disediakan  alternatif  jawaban dengan Skala Likert.Terakhir, variabel kepuasan  masyarakat  (Y)  meminta  para responden  untuk  memberikan  responnya pada 14 pernyataan yang bersesuaian dengan indikator  kepuasan  masyarakat  berdasarkan Kepmenpan  Tahun  2004.  Masing-masing pernyataan  dari  setiap  indikator  variabel  Y juga  disediakan  alternatif  jawaban  dengan Skala Likert.
Penyajian atas data yang telah diperoleh  dalam  penelitian  ini  dilakukan dengan  tabel  dan  diagram/grafik.  Analisis data dilakukan dengan tahapan: Uji Validitas Dan  Reliabilitas  Data,  pengujian  asumsi dasar  (Uji  Linearitas;  Uji  Normalitas),  serta Descriptive  Statistics dan  Analisis  Regresi Linear  Sederhana  dengan  SPSS  16.0.  Uji validitas  dan  uji  reliabilitas  dilakukan  untuk menguji  keabsahan  data  dari  kuesioner  yang kami  gunakan.  Dari  hasil  uji  validitas  yang telah  dilakukan  terhadap  lima  indikator kualitas  pelayanan  (variabel  X),  yaitu: tangibles , reliability , responsiveness , assurance dan empathy dapat  dinyatakan bahwa  kelima  item  tersebut valid dengan nilai  r  hitung  ≥  nilai  r  tabel  0,198.  Begitu pula  dengan  14  item  pertanyaan  terkait kepuasan masyarakat (variabel Y) dinyatakan valid dan  dapat  digunakan.  Sementara  itu dalam  hasil  uji  reliabilitas,  dapat  dinyatakan bahwa  instrumen  yang  kami  gunakan  adalah reliabel  atau  konsisten  karena  setiap  nilai Alpha (α)  melebihi  nilai  taraf  signifikansi 5%, yaitu 0,196.
Setelah  instrumen  dinyatakan  valid, kami melakukan pengujian asumsi dasar agar diperoleh  hasil  analisis  yang  tidak  bias. Pengujian  asumsi  dasar  yang  kami  lakukan menyangkut uji linearitas dan uji normalitas. Pengujian  linearitas  kami  lakukan  untuk mengetahui hubungan variabel bebas dengan variabel  terikat  saling  membentuk  kurva linier.  Dari  hasil  pengujian  linearitas,  kami ketahui  bahwa  hubungan  antara  variabel kepuasan masyarakat dengan kualitas pelayanan  membentuk  kurva  linear,  dengan nilai  signifikan  linearitas  yang  dihasilkan oleh tangibles 0,044; reliability 0,292; responsiveness 0,755; assurance 0,051  dan empathy 0,543.  Sedangkan  uji  normalitas kami  lakukan  untuk  melihat  apakah  data variabel bebas dan terikat yang kami peroleh berdistribusi  normal  atau  tidak.  Dari  hasil pengujian  normalitas,  kami  ketahui  bahwa titik-titik grafik P-Plot membentuk suatu pola yang  sesuai  dengan  garis  regresi.  Sehingga, dapat  kami  simpulkan  bahwa  data-data variabel  kepuasan  masyarakat  dan  kualitas pelayanan  yang  kami  dapatkan  dalam penelitian ini berdistribusi normal.
Setelah  serangkaian  tahap  pengujian data  selesai  dilakukan,  selanjutnya  kami menganalisis  data  dengan  menggunakan statistika  deskriptif  dan  regresi  linear sederhana. Kami gunakan Statistika deskriptif (Descriptive  Statistics) untuk menganalisis data dengan
cara mendeskripsikan  atau  menggambarkan  data yang  terkumpul  sebagaimana  adanya  tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku umum ataupun generalisasi (Sugiyono, 2015).Dalam analisis data, Regresi Linear Sederhana dengan SPSS 16.0 berguna  untuk  melihat  pengaruh  variabel kepuasan  masyarakat  (X)  terhadap  kualitas pelayanan  (Y),  apakah  terjadi  perubahan positif  atau  negatif,  serta  memprediksi  nilai dari  variabel  dependen  apabila  nilai  variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Puskesmas merupakan sebuah komponen dalam
sistem kesehatan masyarakat  yang  berfungsi  memberikan pelayanan  kesehatan  secara  paripurna,  yang
meliputi  berbagai  upaya  preventif,  promotif,
kuratif dan rehabilitatif. Berdasarkan Peraturan  Menteri  Kesehatan  Nomor  75 Tahun  2014  Tentang  Pusat  Kesehatan Masyarakat,  Puskesmas  mempunyai  tugas melaksanakan  kebijakan  kesehatan  untuk mencapai  tujuan  pembangunan  kesehatan  di wilayah  kerjanya  dalam  rangka  mendukung terwujudnya kecamatan sehat.
Puskesmas  Dinoyo  adalah  Puskesmas yang  ada  di  Kota  Malang,  dengan  wilayah kerja  meliputi:  Ketawanggede,  Dinoyo, Tlogomas,  Sumbersari,  Tunggulwulung  dan Merjosari.  Puskesmas  Dinoyo  bertekad memberikan  pelayanan  kesehatan  yang paripurna  dengan  mengutamakan  kepuasan dan  keselamatan  pengguna  layanan  sesuai peraturan  dan  perundangan  yang  berlaku melalui  implementasi  Sistem  Manajemen Mutu  ISO  9001,  serta  senantiasa  melakukan perbaikan  berkesinambungan  dengan:  1. Meningkatkan  mutu  pelayanan  kesehatan, melalui  standard  mutu  layanan,  kelengkapan sarana,  dan  profesionalisme  sumber  daya manusia.  2.  Meningkatkan  pencapaian  target seluruh  program  kesehatan  yang  ada  di Puskesmas. 3. Membina kemandirian masyarakat untuk hidup sehat dan berwawasan  sehat  secara  merata.  (Sudarwati dan  Larasati  2019)  Dengan  ISO  9001:2008 yang  sudah  didapatkannya,  tentu  Puskesmas Dinoyo  dapat  dikatakan  sebagai  salah  satu Puskesmas  yang  bermutu  dan  berkualitas  di Kota Malang.
Responden  kami  yang  berjumlah  100 orang  dapat  digambarkan  dengan  Statistika Deskriptif.  Berdasarkan  klasifikasi  jenis kelamin,  35%  responden  adalah  laki-laki sedangkan
65%
responden adalah perempuan. Berdasarkan usianya, 19% responden berusia 17-27 tahun; 34% responden  berusia  28-38  tahun;  41%  berusia 39-49 tahun dan 6% responden berusia 50-60 tahun.  Berdasarkan  tingkat  pendidikannya, 18%  responden  memiliki  tingkat  pendidikan Sekolah  Menengah  Pertama  (SMP);  32% memiliki tingkat pendidikan Sekolah Menengah  Atas  (SMA);  15%  responden memiliki  tingkat  pendidikan  Diploma;  23% responden  memiliki  tingkat  pendidikan Sarjana  (S1)  dan  sisanya  12%  responden memiliki  tingkat  pendidikan  Magister  (S2). 24%  responden  adalah  pegawai  Puskesmas sedangkan selebihnya 76% responden adalah masyarakat yang dilayani, bila kami klasifikasikan berdasarkan statusnya.
Hasil penelitian kami dari 100 responden  yang  telah  mengisi  kuesioner memberikan  tanggapan  cukup  benar  terkait kualitas pelayanan Puskesmas Dinoyo, dengan  melihat  pada  indikator-indikator:  (1) tangibles ,  (2) reliability ;  (3) responsiveness ; (4) assurance ;  dan  (5) empathy .    Indikator kualitas  pelayanan  yang  pertama,  yaitu tangibles (bukti  fisik,  berwujud)  merupakan kualitas  pelayanan  berupa  sarana  atau  fisik perkantoran, ruang tunggu, tempat informasi, serta pengadministrasian yang terkomputerisasi.
Tabel 1 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Tangibles No Pernyataan AlternatifJawaban Skor x JumlahJawaban Persentase SB B CB TB STB 1. P1 20 61 19 0 0 401 20,80 2. P2 30 57 11 2 0 415 21,52 3. P3 5 34 60 1 0 343 17,80 4. P4 14 64 21 0 1 390 20,22 5. P5 9 64 25 1 1 379 19,66 TOTAL 1928 100 Rata-rata 19,28 % X = x 100% = 39 %

## Sumber: Data Primer Diolah,2018
Pada Tabel 1 diketahui bahwa tanggapan  responden  atas tangibles adalah cukup  benar.  Indikasi  tersebut  ditunjukkan dengan rata-rata tanggapan responden adalah
sebesar 19,28 masuk ke dalam interval cukup benar.  Artinya,  Puskesmas  Dinoyo  cukup benar memiliki bukti/fasilitas fisik pelayanan yang berkualitas, seperti: gedung yang bersih
dan  terawat,  serta  petugas  yang  rapi; peralatan  kesehatan  yang  memadai;  ruang tunggu  yang  memadai  untuk  menampung
pasien  yang  datang;  ruang  pemeriksaan pasien  yang  memadai  dan  menjaga  privasi;
dan memiliki apotek.

## Tabel 2 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Reliability
No Pernyataan AlternatifJawaban Skor x JumlahJawaban Persentase SB B CB TB STB 1. P1 15 58 27 0 0 388 19,38 2. P2 22 62 16 0 0 406 20,28 3. P3 23 62 14 1 0 407 20,33 4. P4 23 66 11 0 0 412 20,58 5. P5 14 61 25 0 0 389 19,43 TOTAL 2002 100 Rata-rata 20,02 % X = x 100% = 40%

## Sumber: Data Primer Diolah, 2018
Indikator  berikutnya,  yaitu reliability (kehandalan) merupakan kemampuan
organisasi  dalam  menyediakan  pelayanan yang  mumpuni.  Tabel  2  menunjukkan tanggapan responden atas indikator reliability .  Berdasarkan  Tabel  2  diketahui bahwa rata-rata tanggapan responden
terhadap  indikator reliability adalah  20,02 masuk  ke  dalam  interval  cukup  benar.
Artinya,  cukup  benar  bahwa  Puskesmas Dinoyo mampu dan handal untuk menyediakan  pelayanan  secara  optimal.  Hal ini seperti diagnosa dokter terhadap penyakit pasien  yang  akurat,  pemeriksaan  yang sungguh-sungguh,  resep  yang  tepat  untuk pasien,  kerjasama  yang  baik  diantara  dokter dan  perawat,  serta  pelayanan  Puskesmas yang baik dan tidak berbelit-belit.
Tabel 3 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Responsiveness No Pernyataan AlternatifJawaban Skor x JumlahJawaban Persentase SB B CB TB STB 1. P1 13 60 27 0 0 386 26,00 2. P2 13 49 38 0 0 375 25,25 3. P3 7 53 38 2 0 365 24,58 4. P4 9 44 44 3 0 359 24,17 TOTAL 1485 100 Rata-rata 14,85 % X = x 100% = 30 %

## Sumber: Data Primer Diolah, 2018
Indikator  ketiga,  yaitu  r esponsiveness merupakan  kesanggupan  petugas  untuk menyediakan  pelayanan  dan  membantu kebutuhan  konsumen  secara  tanggap,  cepat dan  tepat.  Hasil  tanggapan  responden terhadap indikator responsiveness ditunjukkan  oleh  Tabel  3.  Dari  Tabel  3,  kita dapat  ketahui  bahwa  rata-rata  tanggapan responden  atas  indikator responsiveness adalah 14,85 masuk ke dalam interval cukup benar.  Artinya,  cukup  benar  bahwa  para
petugas  Puskesmas  Dinoyo  sanggup  untuk menyediakan  pelayanan  secara  cepat  dan membantu  secara  tepat  dan  tanggap  atas keinginan konsumen. Misalnya, dokter memeriksa  pasien  dengan  sigap  dan  telaten, petugas  menyampaikan  dengan  sabar  setiap informasi yang dibutuhkan, perawat menginformasikan  jika  ada  keterlambatan pemeriksaan pasien dan apoteker memberitahukan  lamanya  proses  pemberian obat.
Assurance (jaminan kepastian) merupakan  kemampuan,  keramahan  dan kesopansantunan pegawai dalam meyakinkan, serta menumbuhkan kepercayaan konsumen. Tabel 4
menunjukkan  rata-rata  tanggapan  responden terhadap  indikator assurance adalah  sebesar 18,17 yang mana rata-rata tersebut masuk ke dalam  interval  cukup  benar.  Artinya,  cukup benar bahwa Puskesmas Dinoyo melalui para pegawainya  menjamin  pasti  mampu,  ramah
dan  sopan  dalam  melayani  pasiennya. Jaminan  kepastian  dari  Puskesmas  Dinoyo misalnya  petugas  dapat  menanamkan  rasa percaya dari pasien, mereka selalu menunjukkan  sikap  ramah  kepada  setiap pasien,  mampu  menjawab  pertanyaan  yang datang dari pasien, para  pasien merasa aman ketika  menerima  pelayanan,  dan  Puskesmas memiliki  citra  yang  positif  di  mata masyarakat.
Tabel 4 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Assurance No Pernyataan AlternatifJawaban Skor x JumlahJawaban Persentase SB B CB TB STB 1. P1 9 53 38 0 0 371 20,42 2. P2 5 60 35 0 0 370 20,36 3. P3 2 49 46 3 0 350 19,26 4. P4 7 50 42 1 0 363 19,98 5. P5 8 48 43 1 0 363 19,98 TOTAL 1817 100 Rata-rata 18,17 % X = x 100% = 36%

## Sumber: Data Primer Diolah,2018
Tabel  5 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Empathy No Pernyataan AlternatifJawaban Skor x JumlahJawaban Persentase SB B CB TB STB 1. P1 7 51 41 1 0 364 25,12 2. P2 5 54 41 1 0 364 25,05 3. P3 6 53 41 1 0 365 25,12 4. P4 3 54 41 2 0 358 24,71 TOTAL 1451 100 Rata-rata 14,51 % X = x 100% = 29%

## Sumber: Data Primer Diolah,2018
Indikator terakhir, yaitu empathy merupakan  ketegasan  sikap  petugas  namun tetap penuh perhatian kepada
konsumen.Tabel  5 mengindikasikan rata-rata tanggapan  responden  atas assurance sebesar 14,51  yang  mana  hasil  ini  masuk  kedalam interval  cukup  benar.  Hasil  ini  menunjukkan bahwa  cukup  benar  pegawai  Puskesmas Dinoyo bersikap tegas namun tetap perhatian kepada  para  pasiennya.  Misalnya,  petugas Puskesmas  selalu  menyapa  pasien  terlebih dahulu  sebelum  memberikan  pelayanan, dokter  selalu  menanyakan  kabar  dan  kondisi pasien, dokter mendengarkan dengan seksama setiap keluhan  pasien, serta  petugas
Puskesmas  bersedia  meminta  maaf  jika terjadi  kesalahan  dalam  pelayanan  kepada pasien.
Pada dasarnya, Pemerintah sangat perlu untuk  memperhatikan  aspek-aspek  kualitas pelayanan  dalam  menyediakan  layanan publik.  Menurut  Goetsch  dan  Davis  dalam Mukarom  dan  Laksana  (2016),  kualitas pelayanan merupakan sesuatu yang
berhubungan
dengan
terpenuhinya harapan/kebutuhan  pelanggan  (masyarakat), dimana  pelayanan  dikatakan  berkualitas apabila  dapat  menyediakan  produk  dan  atau jasa sesuai dengan kebutuhan para pelanggan (masyarakat). Berdasarkan tanggapan responden  pada  penelitian  ini,  secara
keseluruhan  cukup  benar  bahwa  Puskesmas Dinoyo  memberikan  pelayanan  kesehatan kepada  masyarakat  yang telah sesuai dengan aspek-aspek  kualitas  pelayanan  yakni:  bukti fisik (tangibles); kehandalan (reliability) ; ketanggapan (responsiveness) ; jaminan (assurance) dan  empati (empathy) .Masing- masing  dimensi  kualitas  pelayanan  dengan rata-rata  skor  tanggapan  responden  yang terendah hingga
tertinggi, yaitu:
14,51 (empathy) ; 14,85 (responsiveness) ;
18,17 (assurance) ;  19,28 (tangibles) ;  dan 20,02 (reliability) . Skor yang telah kami peroleh sebelumnya  menunjukkan  bahwa  Puskesmas Dinoyo  perlu  meningkatkan  empati  para petugasnya  dalam  melayani  masyarakat, terutama  mereka  yang  menjadi  pasien ataupun  keluarga  pasien.  Hal  ini  mengingat dimensi empati (empathy) mendapatkan skor rata-rata terendah dari tanggapan masyarakat. Utamanya  perhatian  dari  para  petugas  di Puskesmas  Dinoyo,  baik  dokter,  perawat, mantri,  serta  pegawai  administrasi  perlu ditingkatkan, setidak-tidaknya dengan senyum,  salam  dan  sapa  sebelum  melayani masyarakat.  Berikutnya,  petugas  Puskesmas Dinoyo  bisa  lebih  peduli  dan  perhatian  atas kondisi  kesehatan  pasien  dan  keluarganya. Bahkan, petugas
Puskesmas
Dinoyo sebaiknya  meminta  maaf  dan  memberikan kompensasi  yang  selayaknya  jika  terbukti ada  keterlambatan  atau  ketidaksesuaian prosedur pelayanan.
Meskipun dalam hal empati Puskesmas Dinoyo mendapatkan skor rata-rata terendah, namun  dalam  hal  kehandalan (reliability) mereka  mendapatkan  skor  rata-rata  yang tertinggi. Untuk itu, Puskesmas Dinoyo harus dapat mempertahankan kemampuannya dalam  menyediakan  pelayanan  yang  handal dan terpercaya bagi masyarakat di wilayahnya.  Mulai  dari  diagnosa  dokter terhadap  kesehatan  pasien  harus  dijaga keakuratannya,  pemeriksaan  harus  selalu dilakukan dengan sungguh-sungguh, pemberian  resep  yang  tepat  untuk  setiap pasien  harus  diperhatikan,  hubungan  dan kerjasama  yang  baik  diantara  para  dokter dengan  perawat  harus  dijaga.  Selain  itu, pelayanan Puskesmas Dinoyo harus senantiasa dilakukan dengan cepat, tepat dan
sederhana.  Dengan  demikian,  Puskesmas Dinoyo  akan  dapat  menjadi  pusat  kesehatan masyarakat di Kota Malang dengan pelayanan yang lebih berkualitas. Setelah  mengetahui  kualitas  pelayanan Puskesmas Dinoyo, kami mengukur pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan  masyarakat.  Sebelumnya,  kami telah  mengajukan  hipotesis  alternatif  yang kemudian  kami  uji  dengan  Analisis  Regresi Linier  Sederhana  SPSS  16.0.  Hipotesis alternatif  yang  kami  ajukan  ialah  terdapat pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat  (H 1 ).  Untuk  dapat  membuktikan hipotesis  penelitian,  kami  terlebih  dahulu melakukan  uji  kelayakan  model  dengan Koefisien Determinasi (R 2 ).
Tabel  6  Hasil  Analisis  Uji  Koefisien Determinasi ( )
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .340 a .116 .069 4.41964
a. Predictors: (Constant), Empathy, Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance
Sumber: Data Primer Diolah, 2018
Dari output SPSS  16.0  pada  Tabel  6 diperoleh R square (R 2 ) sebesar 0,116. Hasil ini menunjukkan bahwa  variabel  bebas  yaitu kualitas pelayanan dapat memprediksi variabel  terikat  yaitu  kepuasan  masyarakat sebesar 11,6%. Sementara itu, 88,4% sisanya dapat  dijelaskan  oleh  faktor  lain  yang  tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Tabel  7  Rekapitulasi  Hasil  Analisis Regresi Linier Sederhana
Coefficients a Model Unstandardize d Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 42.158  6.051 6.96 7 .00 0 Kualitas_Pelayan an .148 .069 .210 2.12 8 .03
6 a. Dependent Variable: Kepuasan_Masyarakat
Sumber: Data Primer Diolah, 2018
Kami  lanjutkan  kelayakan  model dengan mengukur pengaruh antara variabel X terhadap  variabel  Y.  Tabel  7  menunjukkan hasil  pengukuran  pengaruh  variabel  kualitas pelayanan  (X)  terhadap  variabel  kepuasan masyarakat  (Y).  Dari  output  SPSS  16.0 dalam  Tabel  7  dapat  kami  tunjukkan  bahwa nilai  konstanta  (a)  di  dalam  kolom  B  adalah sebesar  42,158;  sedangkan  nilai  kualitas pelayanan (b) adalah 0,148. Dengan persamaan  regresi  Y  =  a  +  bX  atau  Y  = 42,158+0,148X;  dapat  kami  simpulkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan  masyarakat  disertai  perubahan berupa kenaikan karena b bertanda positif.

## Tabel 8 Hasil Analisis Uji t
Coefficients a Model Unstandardize d Coefficients Standardize d Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 42.158  6.051 6.96 7 .00 0 Kualitas_Pelayan an .148 .069 .210 2.12 8 .03 6
a. Dependent Variable: Kepuasan_Masyarakat
Sumber: Data Primer Diolah, 2018
Selanjutnya,  kami  menguji  hipotesis dengan  Uji  t (t-test) .  Syarat  pengujiannya ialah  jika  t  hitung>t  tabel  atau  sig  t< level  of significant (α), maka hasilnya signifikan dan berarti H 0 ditolak  dan H 1 diterima. Sedangkan  jika  t  hitung<t  tabel  atau  sig t> level of significant (α), maka hasilnya tidak signifikan  dan  berarti  H 0 diterima  dan  H 1 ditolak.  Hasil  dari  Uji  t  ditunjukkan  oleh Tabel 8. Dari output SPSS 16.0 pada Tabel 8, kami  mendapatkan  ukuran  t  hitung  yang lebih besar daripada t tabel yakni 2,128>1,984  dan  nilai  sig  t  yang  lebih  kecil daripada level of significant yakni 0,04<0,05. Berdasarkan hasil ini, kami dapat menyimpulkan  bahwa  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima.  Artinya,  ada  pengaruh  yang signifikan  dari  variabel  kualitas  pelayanan (X)  terhadap  variabel  kepuasan  masyarakat (Y).
Dengan  demikian,  hasil  penelitian  ini menyimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh yang  positif  dan  signifikan  antara  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakat. Hal  ini  dapat  menguatkan  deretan  hasil penelitian  yang  menggeneralisasikan  bahwa kualitas  pelayanan  dapat  meningkatkan kepuasan masyarakat. Jika kualitas pelayanan diperhatikan atau terjadi peningkatan kualitas pelayanan maka kepuasan pasien mengalami perubahan  atau  peningkatan  (Ariany  2017). Di  Puskesmas  Dinoyo,  semakin  meningkat kualitas  pelayanan  yang  diberikan  maka semakin meningkat pula kepuasan masyarakat.  Sebaliknya,  semakin  rendah kualitas  pelayanan  yang  disediakan  oleh Puskesmas
Dinoyo, maka kepuasan masyarakat juga bisa semakin rendah.

## SIMPULAN DAN SARAN
Dari  hasil  penelitian  ini,  kami  mengetahui bahwa tanggapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan Puskesmas Dinoyo secara keseluruhan  adalah  cukup  baik.  Sementara itu,  pengaruh  kualitas  pelayanan  Puskesmas Dinoyo terhadap kepuasan masyarakat adalah positif dan signifikan dengan ukuran t hitung  2,128;  lebih  besar  daripada  nilai  t tabel.

## KEPUSTAKAAN
Ambariani, Irawan, G., Garna, H., Husin, F.,
Madjid, TH. & Sukandar, H 2014,„Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Puskesmas Santun Lansia Pada Kepuasan  Pasien  Lanjut  Usia  Di Puskesmas Santun Lanjut Usia Kabupaten Bogor Jawa Barat‟, Indonesian Journal of Education and  Midwifery ,  1  (1),  59-68,  DOI: http://dx.doi.org/10.24198/ijemc.v1i1.8 4 .
Ariany,  Ayu  2017,„Pengaruh  Kualitas
Pelayanan  Tenaga  Medis  Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Kecamatan Haruai Kabupaten Tabalong Kalimantan Selatan‟, eJournal Administrasi Negara ,
5 (4),  6883-6896.
Dinkes 2015, Dinas Kesehatan Kota Malang: Puskesmas  Dinoyo ,  Diakses  pada
tanggal 3 Oktober 2018 dari https://dinkes.malangkota.go.id/2015/0 5/28/puskesmas-dinoyo/comment- page-2/?hitcount=0 .
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman  Umum  Penyusunan  Indeks Kepuasan  Masyarakat  Unit  Pelayanan Instansi Pemerintah. Mukarom dan Laksana2016, Membangun Kinerja  Pelayanan  Publik ,  Pustaka Setia, Bandung.
Pasolong,  Harbani  2017, Teori  Administrasi Publik , Alfabeta, Bandung. Peraturan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia  Nomor  75  Tahun  2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat. Sadhana,  Krisdawati  2012. Etika  Birokrasi Dalam Pelayanan Publik , Citra Malang, Malang.
Sudarwati, M. & Larasati, DC 2019,„Analisis
Pelayanan  Prima  Dalam  Mendukung Pelayanan  Kesehatan  Ibu  Dan  Anak
(Studi Pada Puskesmas Dinoyo Kecamatan Lowokwaru Kota Malang)‟, Jurnal  Ilmu  Sosial  dan  Ilmu Politik , 8 (2), 144-151. Sugiyono 2015, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D , Alfabeta, Bandung. Suwartiningsih, Rully 2018,„Analisis Pengaruh  Pelayanan  Puskesmas  Dan Kinerja  Pegawai  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Di  Puskesmas  Dinoyo  Kota
Malang  Jawa  Timur‟, Jurnal  Ilmu Manajemen , 3 (1), 31-36.
Undang-Undang  Dasar  1945  (Amandemen IV).