## LOYALITAS KONSUMEN E-COMMERCE SHOPEE DI KOTA PONTIANAK
1 Wendy Suhendry
1 Prodi Bahasa Inggris Komunikasi Bisnis dan Profesional Politeknik Tonggak Equator Email: wendysuhendry17@gmail.com
Korespondensi author: wendysuhendry17@gmail.com ============================================================== Abstrak :  Pandemi  Covid-19  yang  melanda  Indonesia  membuat  masyarakat  melakukan  berbagai aktivitasnya  secara  online.  Hal  ini  membuat e-commerce menjadi  pilihan  yang  banyak  digunakan masyarakat  saat  berbelanja.  Peningkatan  transaksi e-commerce mendorong  perusahaan e-commerce berlomba-lomba untuk menjadi pilihan pertama masyarakat dalam bertransaksi, satu di antaranya adalah Shopee.  Namun di saat transaksi e-commerce masyarakat Indonesia  meningkat di tahun 2021, peringkat shopee turun ke peringkat kedua berdasaran survei yang dilaksanakan oleh iPrice. Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Satu di antaranya adalah kualitan pelayanan elektronik. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah variabel kualitas pelayanan elektronik memiliki pengaruh yang signifikan terhadap  loyalitas  konsumen  melalui kepuasan  konsumen sebagai  variabel interverning , dan  untuk  mengetahui  pengaruh  kepuasan  konsumen  sebagai  variabel  intervening  terhadap  loyalitas konsumen. Penelitian ini termasuk jenis penelitian asosiatif kausal yang dilaksanakan di Kota Pontianak. Variabel penelitian ini terdiri atas variabel bebas yaitu kualitas pelayanan elektronik, variabel terikat yaitu loyalitas  konsumen,  dan  variabel interverning yaitu  kepuasan  konsumen e-commerce Shopee.  Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Partial Least Square. Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel  kepuasan  konsumen  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen  secara  parsial  dan variabel  kualitas  pelayanan  elektronik  berpengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen  secara  tidak  langsung melalui kepuasan konsumen pada e-commerce Shopee.
Kata  kunci: Kualitas  Pelayanan  Elektronik;  Kepuasan  Konsumen;  Loyalitas  Konsumen; e-commerce Shopee.
Abstract: Covid-19 pandemic in Indonesia has forced people to carry out various activities online. This makes  many  people  use  e-commerce  when  shopping.  The  increase  in  e-commerce  transactions  has encouraged e-commerce companies to compete to become the first choice in transactions, include Shopee. However,  when  e-commerce  transactions  increased  in  2021,  Shopee's  ranking  dropped  to  second place based on a survey conducted by iPrice. There are several factors that affect customer loyalty. One of them is  electronic  service  quality.  The  purpose  of  this  study  was  to  determine  whether  the  electronic  service quality  variable  has  a  significant  influence  on  customer  loyalty  through  customer  satisfaction  as  an intervening  variable,  and  customer  satisfaction  on  customer  loyalty.  This  research  is  a  type  of  causal associative  research  conducted  in  Pontianak.  Variables  of  this  study  consist  of  independent  variable, namely electronic service quality, dependent variable, namely customer loyalty, and intervening variable, namely Shopee e-commerce customer satisfaction. Data analysis technique in this study uses Partial Least Square. This study shows that the variable customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty partially and the electronic service quality variable has an effect on customer loyalty indirectly through customer satisfaction on Shopee e-commerce.
Keywords: Electronic Service Quality; Customer Satisfaction; Customer Loyalty; e-commerce Shopee . ====================================================================

## PENDAHULUAN
Pandemi virus covid-19 yang melanda Indonesia dan seluruh dunia sejak tahun 2020  menghasilkan  beberapa  perubahan  terutama  pola  hidup  masyarakat  (Zulfikar  & Mulyanti,  2023).  Pola  hidup  tersebut  mengarah  pada  adanya  perubahan  perilaku konsumen sebagaimana menurut (Cahya Puteri Abdi, 2021) memaparkan ada empat hal perubahan  besar  perilaku  konsumen  atau  Megashift  Consumer  Behaviour  yang  terjadi selama  pandemi  Covid-19  satu  di  antaranya  adalah go  virtual .  Artinya  aktivitas konsumen pasca covid-19 perlahan tapi pasti mengarah pada virtual dan online. Menurut
(Intassar Husen & Mandaraira, 2021) konsep bisnis pasca covid-19 khususnya industry makanan cepat  saji  yang  tepat  adalah  digital atau  online  untuk  memudahkan  siapapun termasuk konsumen. Hal ini dipertegas oleh (Zahra et al., 2021) bahwa e-commerce masa dan  pasca  covid  justru  berkembang  pesat  di  Indonesia  seiring  perkembangan  zaman membawa sebagian besar pelaku bisnis dan mempertahankan bisnis mereka.
Meski  masa  pandemic  covid-19  kemarin  pemerintah  menerapkan  kebijakan Pembatasan Skala Besar-Besaran (PSBB) untuk menekan laju penyebaran virus corona nyatanya  pemenuhan  kebutuhan  pokok  dan  komplementer  dilakukan  menjadi  online melalui e-commerce (Hernikawati, 2021). Menurut (Lukito et al., 2020) selama pandemi COVID-19, masyarakat Indonesia cukup menggunakan e-commerce. Hal ini juga dapat dilihat dari perkembangan transaksi e-commerce transaksi e-commerce di Indonesia dari tahun  2018  hingga  2021,  menyentuh  angka  Rp  403  triliun.  Peningkatan  transaksi e- commerce masa itu menjadi pemicu dan mendorong perusahaan e-commerce berlomba- lomba melakukan berbagai kampanye promosi melalui media sosial atau internet secara rutin  demi  menarik  dan  menjadi  untuk  menjadi  pilihan  pertama  masyarakat  dalam bertransaksi e-commerce.
E-commerce yang terus menarik perhatian konsumen diantaranya Shopee. Sejak diluncurkan tahun 2015 Shopee hingga sekarang menjadi platform dan marketplace yang digandrungi  oleh  masyarakat,  sebagaimana  data  GoodStats  tahun  2022  dibawah  ini menempatkan Shopee sebagai marketplace paling laris tahun 2022:
Gambar 1. Platform E-commerce Paling Laris 2022
Adanya  tren  belanja  online  dan  perspektif  konsumen  positif  terhadap  belanja online  di  Indonesia  menjadikan  e-commerce  menjadi  alternatif  dalam  berbelanja  dan memenuhi  kebutuhan  konsumen.  Konsep  bisnis  online  yang  memberikan  pengalaman berbelanja  online  yang  mudah,  aman,  dan  cepat  bagi  konsumen  melalui  dukungan
pembayaran  digital  yang  super  cepat  memberikan  kepercayaan  tingkat  tinggi  bagi siapapun  sekaligus  kegiatan  berbelanja  online  harus  terjangkau,  mudah,  dan menyenangkan. Seiring berhasil dan suksesnya bisnis online Shopee sebagai marketplace tak terlepas dari adanya beberapa kasus pada tahun 2021 menjadi permasalahan baru yang juga mengancam jeleknya bisnis e-commerce Shopee di masa yang akan datang termasuk loyalitas konsumen yang selama ini menjadi membership.
Menurut  penelitian  (Octavian,  2019)  bahwa  loyalitas  yang  dimiliki  oleh  online shop  e-commerce termasuk pada konsumen yang memiliki tingkat loyalitas yang tinggi. Selanjutnya  menurut  (O.  A.  Sari  &  Setyawan,  2022)  bahwa  kepercayaan  online berpengaruh pada loyalitas konsumen berbelanja online. Menurut (Shafiee & Bazargan, 2018)  pedagang  online  perlu  menemukan  cara  untuk  menjaga  pelanggan  yang  sudah percata agar tetap puas dan loyal. Berdasarkan rujukan penelitian berkaitan peningkatan loyalitas  konsumen,  sebuah  perusahaan  e-commerce  harus  dapat  memuaskan konsumennya.  Satu  di  antaranya  adalah  dengan  memberikan  kualitas  pelayanan elektronik  yang  baik  kepada  konsumen.  Adapun  faktor-faktor  yang  mempengaruhi kualitas  pelayanan  elektronik  yaitu  faktor  pertama  adalah efficiency . Efficiency di  sini berupa kemudahan dan kecepatan dalam mengakses situs Shopee. Faktor kedua adalah fulfillment seperti  segala  transaksi  yang  dilakukan  dapat  diselesaikan  sesuai  harapan. Faktor  ketiga  adalah privacy seperti  keamanan  data  pribadi  pengguna  dapat  dijamin aman. Faktor keempat adalah reliability seperti segala teknik yang tersedia dapat berjalan dengan  lancar.  Faktor  kelima  adalah responsiveness seperti  memberikan  tanggapan dengan cepat terhadap suatu masalah yang terjadi. Faktor keenam adalah compensation seperti  tingkat  kompensasi  yang  dapat  diterima  oleh  pengguna  bila  terjadi  masalah. Faktor terakhir adalah contact seperti ketersediaan customer service melalui telepon atau chatting .

## LANDASAN TEORI

## E-commerce
Menurut  Peraturan  Pemerintah  (PP)  Republik  Indonesia  nomor  80  tahun  2019, Perdagangan  Melalui  Sistem  Elektronik  yang  selanjutnya  disingkat  PMSE  adalah Perdagangan  yang transaksinya dilakukan melalui serangkaian perangkat dan prosedur elektronik. Menurut (Fuady, 2011), “ electronic commerce atau e-commerce merupakan salah satu hasil dari perkembangan teknologi internet. E-commerce adalah suatu proses berbisnis  dengan  menggunakan  teknologi  elektronik  yang  menghubungkan  antara perusahaan,  konsumen,  dan  masyarakat  dalam  bentuk  transaksi  elektronik.  Menurut (Romindo  et  al.,  2019),  “ e-commerce adalah  hasil  teknologi  informasi  yang  saat  ini sedang berkembang dengan begitu cepat terhadap pertukaran barang, jasa, dan informasi melalui  sistem  elektronik  seperti:  internet,  televisi  dan  jaringan  komputer  lainnya. Sedangkan  menurut  (Rerung,  2018),  “ e-commerce dapat  didefinisikan  sebagai  arena terjadinya transaksi atau pertukaran informasi antara penjual dan pembeli di dunia maya.

## Kualitas Pelayanan Elektronik
Menurut Tjiptono & Chandra (2019), “Pelayanan adalah jasa atau service yang diberikan oleh suatu perusahaan kepada calon pelanggan. Pelayanan dapat memberikan nilai  plus  tersendiri  untuk  para  calon  pelanggan.  E-Service  Quality  merupakan  suatu penilaian  serta  evaluasi  secara  keseluruhan  dari  keunggulan  sebuah  pelayanan  secara elektronik dipasar virtual”. Menurut Komara (2014) “ E-Service Quality adalah evaluasi dan penilaian secara keseluruhan dari keunggulan pengantaran layanan secara elektronik
di  pasar  virtual.  Dengan  adanya  kualitas  layanan  elektronik  yang  baik  dan  pelanggan merasa puas akan berdampak baik pada reputasi perusahaan. Pelanggan yang puas akan menyampaikan  hal  yang  positif  kepada  calon  pelanggan  lainnya  secara  virtual melalui email , website, mailing list atau testimoni yang disampaikan pada website perusahaan. Dengan demikian perusahaan harus selalu siap dan tanggap melayani pelanggan melalui jaringan  internet  ketika  ada  pertanyaan  atau  keluhan  setelah  adanya  transaksi  secara online dari pelanggan”. Menurut Tjiptono & Chandra (2019), mengemukakan bahwa e- service quality terdiri dari 7 dimensi yaitu:  1) efisiensi, 2) reliabilitas, 3) pemenuhan atau fulfillment, 4) privasi, 5) daya tanggap, 6)  kompensasi dan 7) kontak.

## Kepuasan Pelanggan
Kotler & Keller (2016) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang  ataupun  kecewa  seseorang  yang  dihasilkan  dari  membandingkan  produk  atau layanan kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan. Apabila kinerja jauh dari harapan, konsumen akan merasa tidak puas. Jika sudah sesuai dengan harapan, maka konsumen akan  puas.  Namun  apabila  melebihi  harapan,  maka  konsumen  sangat  puas.  Menurut Irawan  (2008),  “kepuasan  pelanggan  adalah  hasil  akumulasi  dari  konsumen  atau pelanggan  dalam  menggunakan  produk  dan  jasa.”  Indikator  pengukuran  kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut 1) Perasaan puas, 3) Selalu menggunakan produk dan 3) Akan merekomendasikan kepada orang lain.

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai pembelian rutin, setelah perkembangan literatur loyalitas pelanggan mempertimbangkan berbagai dimensi, diantaranya perilaku, sikap  dan  gabungan  antara  keduanya  (Yoo  &  Bai,  2013).  Menurut  Tjiptono  (2012), loyalitas  pelanggan  kerap  kali  dikaitkan  dengan  perilaku  pembelian  ulang.  Keduanya memang  berhubungan,  namun  sesunggunya  berbeda.  Dalam  konteks  merek,  misalnya, loyalitas  mencerminkan  komitmen  psikologis  terhadap  merek  tertentu,  sedangkan perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara  berulang  kali.  Loyalitas  pelanggan  berasal  dari  loyalitas  merek  yang mencerminkan  loyalitas  pelanggan  pada  merek  tertentu.  Dimana  loyalitas  tersebut terbentuk dari perasaan puas pelanggan akan tingkat layanan yang diterima dan berujung pada  keinginan  untuk  melanjutkan  hubungan.  Pelanggan  yang  setia  cenderung  terikat pada merek tertentu dalam jangka waktu yang panjang dan melakukan pembelian serta penggunaan produk atau jasa secara berulang meskipun terdapat banyak alternatif pilihan (Al Rasyid, 2017).
Kerangka Pemikiran dapat diilustrasikan dengan menunjukkan hubungan antara beberapa variabel yang akan dibahas sebagai berikut:
Gambar 2. Kerangka Berpikir
Adapun hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut. H 1 : Kualitas  pelayanan  elektronik  ( e-service  quality )  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan Shopee
H 2 : Kualitas  pelayanan  elektronik  ( e-service  quality )  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan Shopee.
H 3 : Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Shopee. H 4 : Kualitas  pelayanan  elektronik  ( e-service  quality )  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan secara langsung atau tidak langsung melalui kepuasan konsumen pada Shopee.

## METODE PENELITIAN
Dalam  penelitian  ini  penulis  menggunakan  metode  penelitian  asosiatif  kausal. Sugiyono  (2019)  mengatakan  bahwa  penelitian  asosiatif  merupakan  penelitian  yang bertujuan  untuk  mengetahui  hubungan  antara  dua  variabel  atau  lebih.  Terdapat  tiga bentuk hubungan yaitu: hubungan simetris, hubungan kausal, dan interaktif. Hubungan kausal adalah hubungan yang bersifat sebab akibat. Jadi disini ada variabel independen (variabel  yang  mempengaruhi)  dan  dependen  (dipengaruhi).  Populasi  dalam  penelitian ini  adalah  semua  pelanggan  situs e-commerce Shopee  di  kota  Pontianak.  Dalam penelitian  ini,  sampel  ditentukan  dengan menggunakan  metode sampling  aksidental di mana pengambilan sampel dilakukan berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sample, bila dipandang orang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono 2019). Selain itu dipadukan dengan  metode snowball  sampling .  Metode snowball  sampling yaitu  sebuah  prosedur pengambilan sampel di mana responden pertama dipilih dengan metode probabilitas, dan kemudian responden berikutnya diperoleh dari informasi yang diberikan oleh responden yang pertama (Kuncoro 2003). Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 responden. Responden merupakan masyarakat Kota Pontianak yang sudah berumur di atas 17 tahun dan  telah  melakukan  transaksi  di  Shopee  sebanyak  minimal  3  kali  transaksi.  Teknik Pengumpulan Data yang digunakan adalah data primer, yaitu data yang diperoleh melalui penyebaran daftar pertanyaan langsung kepada responden dan data sekunder, yaitu data yang  diperoleh  dari  berbagai  sumber  terkait.  Variabel  penelitian  ini  meliputi  variabel bebas (kualitas pelayanan elektronik), variabel terikat (loyalitas pelanggan), dan variabel interverning (kepuasan pelanggan). Pengukuran variabel penelitian dengan menggunakan
Kualitas Pelayanan Elektronik (X Kepuasan Pelanggan (Z) Loyalitas Pelanggan (Y)
skala likert yaitu suatu skala pengukuran yang menjabarkan variabel-variabel penelitian menjadi indikator variabel, kemudian indikator variabel tersebut dijadikan sebagai titik tolak dalam penyusunan item-item instrumen yang berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item dari instrumen yang dipergunakan mempunyai gradasi nilai kualitatif dari  yang  sangat  positif  sampai  yang  sangat  negatif  yang  berupa  kata-kata  kemudian dikuantitatifkan dengan memberikan nilai atau skor yang berupa angka, sebagai berikut: sangat setuju (6), setuju (5), agak setuju (4), agak tidak setuju (3), tidak setuju (2), sangat tidak setuju (1) (Sugiyono, 2019). Uji Hipotesis (uji t) dalam penelitian ini menggunakan software SmartPLS versi 3.0. Ghozali & Latan (2015) menjelaskan tujuan uji hipotesis untuk menguji keterkaitan variabel bebas (X) terhadap variable terikat (Y). Adanya Uji t dapat  mengetahui  seberapa  jauh  pengaruh  satu  variable  independen  secara  individual dalam menjelaskan mengenai variabel dependen. Pengujian hipotesis dapat dilihat secara langsung  melalui bootstrapping ,  kemudian  akan  ditunjukkan  pada path  coeficients dengan melihat nilainya dari hasil t-statistic yang menunjukkan lebih besar dari t-tabel . Hasil pengujian outer model bernilai signifikan, maka dapat dikatakan bahwa indikator yang ada dapat dipakai sebagai instrumen untuk mengukur variabel laten. Sedangkan jika hasil  pada  inner  model  signifikan,  maka  dapat  disimpulkan  adanya  pengaruh  yang signifikan antara satu variabel laten terhadap variabel laten lainnya. Hal tersebut dapat dilihat pada pengujian melalui software partial least square (PLS).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Evaluasi Measurement Model (Outer Model)
Adapun  model  pengukuran  untuk  uji  validitas  dan  reliabilitas,  koefisien determinasi model dan koefisien jalur, dapat dilihat pada gambar berikut:
Gambar 3. Tampilan PLS Algorithm
Sumber: Smart PLS, 2022
Adapun rangkuman hasil uji validitas dan hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada penjelasan berikut:
a. Uji Validitas
Evaluasi  model  pengukuran  melalui  analisis  faktor  konfirmatori  menggunakan
H 1 H 2 H 3
pendekatan MTMM ( MultiTrait-MultiMethod ) dengan menguji validity convergent dan discriminant. Convergent  validity dari  model  pengukuran  dengan  indikator  refleksif dapat dilihat dari korelasi antara item score /indikator dengan score konstruknya. Ukuran reflektif individual dikatakan tinggi jika berkorelasi lebih dari 0,70 dengan konstruk yang ingin diukur. Namun, pada riset tahap pengembangan skala konstruk 0,50 sampai 0,60 masih  dapat  diterima  (Ghozali  &  Latan,  2015).  Dalam  Ghozali  &  Latan  (2015) menjelaskan uji lainnya untuk menilai validitas dari konstruk dengan melihat nilai AVE. Model  dikatakan  baik  apabila  AVE  masing-masing  konstruk  nilainya  lebih  besar  dari 0,50 (Ghozali & Latan, 2015).

## Tabel 1. Hasil Uji Validitas
Measurement Model Hasil Nilai Kritis Evaluasi model Outer Model Discriminant Validity Variable AVE >0.5 Kualitas Pelayanan Elektronik 0.502 Valid Kepuasan Pelanggan  0.538 Valid Loyalitas Pelanggan  0.535 Valid Convergent Validity Indikator Cross Loadings Nilai Kritis Evaluasi model X1 0.770 >0.5 Valid X2 0.790 Valid X3 0.725 Valid X4 0.784 Valid X5 0.735 Valid X6 0.814 Valid X7 0.731 Valid X8 0.836 Valid X9 0.740 Valid X10 0.798 Valid X11 0.785 Valid Z1 0.789 Valid Z2 0.743 Valid Z3 0.748 Valid Z4 0.739 Valid Y1 0.746 Valid Y2 0.778 Valid Y3 0.858 Valid Y4 0.872 Valid Y5 0.912 Valid
Sumber: Data Olahan. 2022
Berdasarkan Tabel 1. Nilai AVE variable kualitas pelayanan elektronik , kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di atas 0,5. Berdasarkan data tersebut dapat dinyatakan bahwa setiap variabel telah memiliki discriminant validity yang baik. Sedangkan untuk
converget validity diketahui bahwa masing-masing indikator variabel penelitian memiliki nilai outer loading diatas 0,5. Hal tersebut dikarenakan telah dilakukannya penghapusan untuk  indikator  yang  tidak  sesuai  yaitu  untuk  variabel  X  terdapat  tiga  indikator  yang dibuang dari 14 indikator. Berdasarkan data tersebut, semua indikator dinyatakan valid atau layak untuk digunakan untuk penelitian dan analisis lebih lanjut. b. Uji Realibilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk membuktikan akurasi, konsistensi dan ketepatan instrumen dalam mengukur konstruk. Dalam PLS-SEM dengan menggunakan program SmartPLS  3.0,  mengukur  reliabilitas  suatu  konstruk  dengan  indikator  refleksif  dapat dilakukan  dengan  dua  cara  yaitu cronbach’s alpha dan composite  reliability. Menurut Werts et al. (1974) di dalam Salisbury et al. (2002), konstruk dinyatakan reliabel jika nilai lebih dari rule of tumbs 0,60. Konstruk dinyatakan reliabel jika memiliki nilai composite reliability di atas 0,7 dan cronbach’s alpha di atas 0,6.
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Composite Realibilty Nilai Kritis Cronbach’s Alpha Nilai Kritis Evaluasi Model Kualitas Pelayanan Elektronik 0,917 >0,7 0,900 > 0,6 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0,822 0,712 Loyalitas Pelanggan 0,850 0,775 Sumber: Data Olahan, 2022
Berdasarkan Tabel 2, semua konstruk memiliki nilai composite reliability di atas 0,7  dan cronbach’s  alpha di  atas  0,6.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  konstruk memiliki reliabilitas yang baik.
Pengujian Inner Model (Model Struktural)
Pengujian Inner  Model (model  struktural)  dilakukan  untuk  melihat  nilai signifikasi  hubungan  antara  variabel  laten  dengan  uji  t  sesuai  parameter  jalur strukturalnya  dan  nilai R-square dari  model  penelitian.  Pengujian  tersebut  dilakukan melalui SmartPLS 3.0 dengan melakukan langkah calculate-boostrapping dan diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 3. Path Coefficient (Mean, STDEV, T-Value, P-Values ) Hubungan antar variabel Original Sample Samples Mean Standard Deviation T- Statistic P Values Keterangan Kepuasan Pelanggan (Z) -> Loyalitas Pelanggan (Y) 0,642 0,651 0,076 8,445 0 Signifikan Kualitas Pelayanan Elektronik (X) -> Kepuasan Pelanggan (Z) 0,496 0,52 0,089 5,556 0 Signifikan Kualitas Pelayanan Elektronik (X) -> Loyalitas Pelanggan (Y) 0,148 0,145 0,09 1,651 0,099 Tidak Signifikan Sumber : Data Olahan, 2022
Hasil  yang  didapat  pada  Tabel  3.  adalah untuk  melihat  hubungan  dari  variabel yang  diuji  apakah  berpengaruh  signifikan  atau  tidak  dengan  variabel  lainnya  dan  juga menyimpulkan  apakah  hipotesis  yang  dibuat  penulis  diterima  atau  ditolak.  Pada pengujian pertama, dilakukan untuk melihat pengaruh dan signifikan kepuasan pelanggan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Berdasarkan  Tabel  5.8,  hasil  pengujian  menunjukkan bahwa nilai original sample estimate sebesar 0,642 dengan t-statistik 8,445 lebih besar dari  nilai  t-tabel  1,98,  dan p-values 0,000  lebih  kecil  dari  0,05.  Nilai original  sample estimate positif  mengindetifikasikan  bahwa  variabel  kepuasan  pelanggan  berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil regresi tersebut dapat disimpulkan bahwa H 3 diterima. Pengujian kedua dilakukan untuk melihat pengaruh dan signifikan kualitas pelayanan elektronik terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan Tabel 5.8, hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai original sample estimate sebesar 0,496 dengan nilai t-statistik 5,556 lebih besar dari nilai t-tabel 1,98, dan p-values 0,000 lebih kecil dari 0,05. Berdasarkan hasil regresi tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan elektronik berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan  tingkat signifikansi 5% dan H 1 diterima. Pengujian ketiga dilakukan untuk melihat pengaruh dan signifikan kualitas pelayanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan Tabel 5.8,  hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa  nilai original  sample  estimate sebesar  0,148 dengan nilai t-statistik 1,651 lebih kecil dari nilai t-tabel 1,98 serta p-values 0,099 lebih besar  dari  0,05.  Berdasarkan  hasil  regresi  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas pelayanan  elektronik  tidak  berpengaruh  postif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan dan H 2 ditolak.
Tabel 4. Specific Indirect Effects (Mean, STDEV, T-Value, P-Values)
Hubungan antar variabel Original sample Samples Mean Standard Deviation t- statistic p- values Keterangan Kualitas Pelayanan Elektronik (X) -> Kepuasan Pelanggan (Z) - > Loyalitas Pelanggan (Y) 0,318 0,338 0,071 4,476 0 Signifikan

## Sumber: Data Olahan,2022
Hasil yang di dapat pada Tabel  4. adalah untuk melihat hubungan dari variabel interverning apakah terdapat pengaruh signifikan atau tidak dengan variabel lainnya dan menyimpulkan  apakah  hipotesis  yang  dibuat  penulis  diterima  atau  ditolak.  Pengujian pertama  dilakukan  untuk  melihat  pengaruh  kualitas  pelayanan  elektronik  terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi (interverning). Berdasarkan Tabel 5. hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai original sample estimate sebesar 0,138 dan nilai t-statistik sebesar 4,476 di atas nilai t-tabel 1.98, p-values 0 < 0,05. Berdasarkan hasil regresi tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan elektronik  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan pelanggan dan H 4 diterima.
Tabel 5. Total Effects (Mean, STDEV, T-Value, P-Values)
Original Sample Samples Mean Standard Deviation t- statistic p values Keterangan Kepuasan Pelanggan (Z) -> Loyalitas Pelanggan (Y) 0,642 0,651 0,076 8,445 0 Signifikan Kualitas Pelayanan Elektronik (X) -> Kepuasan Pelanggan (Z) 0,496 0,52 0,089 5,556 0 Signifikan Kualitas Pelayanan Elektronik (X) -> Loyalitas Pelanggan (Y) 0,467 0,483 0,088 5,313 0 Signifikan
Sumber : Data Olahan,2022
Berdasarkan Tabel 5. diperoleh nilai koefisien jalur pengaruh langsung  kualitas pelayanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0.148 dan berdasarkan Tabel 5.9, diperoleh nilai koefisien jalur pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan elektronik terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan  sebesar  0.318.  Jumlah pengaruh total diperoleh dari penjumlahan antara pengaruh langsung ditambah dengan pengaruh  tidak  langsung  yaitu  0,148  +  0,318  =  0.467.  Berdasarkan  Tabel  5.10,  hasil original sample estimate yang didapat adalah 0,467 dan membuktikan bahwa pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan positif dan variabel eksogen dapat mempengaruhi variabel endogen secara langsung

## R-Square
Pengujian terhadap inner model dilakukan dengan melihat nilai R-square . Hasil R-square terangkum dalam tabel 6 berikut ini:
Tabel 6. R-Square Variabel Endogen Nilai R- Square Kepuasan Pelanggan (Z) 0,246 Loyalitas Pelanggan  (Y) 0,528

## Sumber : Data olahan, 2022
Berdasarkan Tabel 6, dapat diketahui nilai R-square loyalitas pelanggan sebesar 0,528  yang  dapat  disimpulkan  bahwa  pengaruh  variabel  kualitas  pelayanan  elektronik dan  kepuasan  pelanggan  dalam  mempengaruhi  variabel  loyalitas  pelanggan  teramasuk dalam kategori moderat (sedang). Berdasarkan nilai R-square tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabel  kualitas pelayanan elektronik dan kepuasan pelanggan sebesar 52,8%, sedangkan sisanya 47,2% dipengaruhi oleh variabel lain  yang  tidak  diteliti.  Berdasarkan  Tabel  6,  dapat  diketahui  nilai R-square kepuasan pelanggan  sebesar  0,246  yang  dapat  disimpulkan  bahwa  pengaruh  variabel  kualitas pelayanan elektronik dalam mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan termasuk dalam kategori lemah. Berdasarkan nilai R-square tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan  dipengaruhi  oleh  variabel  kualitas  pelayanan  elektronik  sebesar  24,6%, sedangkan sisanya 75,4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Selanjutnya untuk menghitung nilai Q Square dapat dilakukan sebagai berikut:
𝑄 2 = 1 − ( 1 −   𝑅 1 2 )( 1 −   𝑅 2 2 ). . ( 1 −   𝑅 𝑝 2 )
Diketahui :
𝑅 1 2 =  0,246 𝑅 2 2 =  0,528 Maka : 𝑄 2 = 1 − ( 1 −   𝑅 1 2 )( 1 −  𝑅 2 2 )   = 1 − ( 1 −  0,246)( 1 −  0,528) = 0.644
Apabila Q-squre lebih dari 0 (nol), maka model layak dikatakan memiliki nilai prediktif yang relevan. Besarnya 𝑄 2 memiliki nilai dengan rentang 0 < 𝑄 2 < 1, dimana semakin mendekati 1 berarti model semakin baik. Berdasarkan perhitungan di atas, nilai prediction relevance ( Q Square ) adalah 0,644. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa model regresi memiliki kapasitas prediksi  yang  sedang serta model ini dapat dinyatakan baik dan layak.  Penelitian ini bertujuan untuk memberikan bukti empiris mengenai  kualitas pelayanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan e-commerce Shopee melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel interverning .
Penjelasan  mengenai  hasil  dari  penelitian  ini  akan  dijabarkan  lebih  rinci  dalam penjelasan dibawah ini:
a. Kualitas pelayanan elektronik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada e-commerce Shopee secara parsial. Hipotesis ini dibuktikan dengan hasil pengujian nilai original sample estimate sebesar 0,496  dengan  nilai  t-statistik  5,556  >  t-tabel  1,98  serta p-values 0  <  0,05.  Hasil tersebut  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  elektronik  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingat signifikansi 5%. Hal tersebut sejalan  dengan  teori  yang  dikemukakan  oleh  Zeithmal  dan  Bitner  (2017)  yang mengatakan  bahwa  faktor  utama  dalam  kepuasan  konsumen  adalah  persepsi konsumen terhadap kualitas layanan. Saat konsumen merasa senang dengan layanan yang diberikan, maka tentu akan meningkatkan kepuasan yang dirasakan konsumen tersebut.  Hasil  ini  didukung  penelitian  yang  dilakukan Muhammad  Fany  Anugrah (2015)  dan  Ayu  Bunga  Pertiwi  (2022)  yang  memperoleh  hasil kualitas  pelayanan berpengaruh secara langsung terhadap kepuasaan pelanggan.
b. Kualitas  pelayanan  elektronik  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan pada e-commerce Shopee secara parsial. Hipotesis  ini  ditolak  dikarenakan  hasil  pengujian  nilai original  sample  estimate sebesar 0,148 dengan nilai t-statistik 1,651 < t-tabel 1,98 serta p-values 0,099 > 0,05. Hasil  tersebut  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  elektronik  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  tersebut  tidak  sejalan  dengan  hasil penelitian Muhammad  Fany  Anugrah (2015)  dan  Ayu  Bunga  Pertiwi  (2022) yang menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  pada terciptanya loyalitas pelanggan. Teori tersebut tidak sejalan dengan keadaan Diantara Kopi dikarenakan berdasarkan hasil observasi ditemukan bahwa peran service quality di  Diantara  Kopi  tidak  dominan,  di  mana  peran  karyawan  hanya  sampai  dengan pengantaran produk pemesanan, selebihnya konsumen menikmati waktunya sendiri atau dengan temannya di Diantara Kopi. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa service quality sesungguhnya  tidak  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen Diantara Kopi.
c. Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada e- commerce Shopee secara parsial. Hipotesis ini dibuktikan dengan hasil pengujian nilai original sample estimate sebesar 0,642 dengan nilai t-statistik 8,445 > t-tabel 1,98 serta p-values 0 < 0,05. Hal tersebut menunjukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Hal tersebut sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler &  Armstrong  (2018,  p.  32)  yang  mengatakan  bahwa:  “Kepuasan  merupakan  kunci awal dari munculnya rasa loyalitas dalam konsumen”. Sehingga, kepuasan konsumen mampu menentukan apakah seorang konsumen dapat menjadi konsumen yang loyal terhadap  usaha  kita  setelah  menerima  pelayanan  dari  kita.  Hasil  ini  didukung penelitian yang dilakukan Muhammad Fany Anugrah (2015) dan Ayu Bunga Pertiwi (2022)  yang  memperoleh  hasil kepuasaan  pelanggan  berpengaruh  secara  langsung terhadap loyalitas pelanggan.
d. Kualitas pelayanan elektronik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan pada e-commerce Shopee. Hipotesis ini dibuktikan dengan hasil pengujian Specific Indirect Effects memperoleh nilai original  sample  estimate sebesar  0,318  dan  nilai  t-statistik  sebesar  4,476  >  t- tabel  1.98, p-values 0  <  0,05.  Hail  tersebut  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan elektronik  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  elektronik  yang  baik  mampu  membuat konsumen merasakan kepuasan  yang berujung dengan loyalitas konsumen. Sejalan dengan teori Kotler & Keller (2010) yang menyatakan bahwa konsumen yang sangat puas akan tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan  produk  baru,  dan  memperbaharui  produk  yang  lama.  Selain  itu, konsumen  akan  membicarakan  hal-hal  baik  tentang  perusahaan  dan  produknya kepada  orang  lain,  serta  tidak  terlalu  sensitif  terhadap  harga.  Hasil  ini  didukung penelitian yang dilakukan Muhammad Fany Anugrah (2015) dan Ayu Bunga Pertiwi
(2022)  yang  memperoleh  hasil kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan secara tidak langsung melalui variabel kepuasan pelanggan. Oleh karena itu,  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  elektronik  berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pembahasan  dapat  ditarik  beberapa  kesimpulan sebagai  berikut:  1)  Variabel  kualitas  pelayanan  elektronik  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada e-commerce Shopee  secara  parsial,  2)  Variabel kualitas pelayanan elektronik tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada e-commerce Shopee  secara  parsial,  3)  Variabel  kepuasan  pelanggan  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada e-commerce Shopee secara parsial dan 4) Variabel kualitas pelayanan elektronik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan pada e-commerce Shopee.

## DAFTAR PUSTAKA
Abraham, V., & Joseph, J. (2019). an Empirical Study on Direct Marketing As the Most Effective  Form  of  Marketing  in  the  Digitalized  Marketing  Environment. © International  Journal  of  Research  Science  &  Management , 18 (1),  18–24. https://doi.org/10.5281/zenodo.2536255
Al,  S.,  Barru,  G.,  &  Journal,  M.  (2018).  Strategi  pelayanan  dengan  konsep  service excellent. Meraja Journal , 1 (2), 17–30.
Astuti,  S.  I.,  Arso,  S.  P.,  &  Wigati,  P.  A.  (2015).  Strategi  Diferensiasi :  Mencapai Keunggulan Kompetitif Yang Sustainable. Jurnal Bisnis Perspektif , 3 , 103–111. Barokah,  I.  (2015).  Perubahan  Perilaku  Konsumen  Restoran  Siap  Saji  di  Kabupaten Jember. Jurnal Ilmu Ekonomi , 8 , 808–810.
Cahya  Puteri  Abdi,  R.  (2021). Pandemi  Covid-19  Memicu  Empat  Perubahan  Besar Perilaku Konsumen - Marketing Katadata.co.id . https://katadata.co.id/happyfajrian/brand/605a31cf8e81f/pandemi-covid-19- memicu-empat-perubahan-besar-perilaku-konsumen Edra  Teaser  Lukito,  P.,  &  ,  Mulya  Rafika,  Y.  Z.  (2020).  IMPULSIVE  BUYING DIAGNOSIS AND TRIGGER FACTORS FOR ONLINE SHOPPING IN THE NEW NORMAL ERA. Journal of Appied Business Administration , Maret , 1–8.
Erdiansyah,  D.,  &  Imaningsih,  E.  S.  (2021).  Analysis  of  Effects  of  Product  Quality, Promotion  and  Received  Value  Towards  Customer  Loyalty  through  Customer Satisfaction Grab Food. Journal of Business and Management Studies , 3 (2), 01– 11. https://doi.org/10.32996/jbms.2021.3.2.1
Fitrianto, A., Zuki, W., Wan, A., & Susetyo, B. (2022). Development of direct marketing strategy for banking industry : The use of a Chi-squared  Automatic Interaction Detector  (  CHAID  )  in  deposit  subscription  classification. Journal  of Socioeconomics and Development , 5 (1), 64–75.
Haitami, M. H. (2019). Analisis Pengaruh Service Failure terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Service Recovery pada Pelanggan OYO di Kota Medan. DEDIKASI , 02 , 236–250.
Harmony.  (2021).  Pengertian  Pemasaran  Langsung  Beserta  Contohnya.  In Harmony . https://www.harmony.co.id/blog/pengertian-pemasaran-langsung-beserta- contohnya
Helall, O. M. (2020). The importance of product quality as a way to attract consumers in the technology market. Academic Journal of Research and Scientific Publishing , 2 (19), 5–11.
Hernikawati,  D.  (2021).  Analisis  Dampak  Pandemi  COVID-19  terhadap  Jumlah Kunjungan  pada  Situs  E-Commerce  di  Indonesia  Menggunakan  Uji  T Berpasangan. Jurnal Studi Komunikasi Dan Media , 25 (2), 191.
https://doi.org/10.31445/jskm.2021.4389
Hoe,  L.  C.,  &  Mansori,  S.  (2018).  The  Effects  of  Product  Quality  on  Customer
Satisfaction  and  Loyalty:  Evidence  from  Malaysian  Engineering  Industry. International Journal of Industrial Marketing , 3 (1), 20.
https://doi.org/10.5296/ijim.v3i1.13959
Intassar Husen, T., & Mandaraira, F. (2021). Penerapan Strategi Bisnis di Masa Pandemi Covid-19  (Studi  pada  UMKM  Wizz  Kitchen  Aceh  Barat). Jurnal  Bisnis  Dan Kajian Strategi Manajemen , 5 (2), 191–198.
https://doi.org/10.35308/jbkan.v5i2.4376
Jatra,  M.,  &  Giantari,  I.  G.  A.  K.  (2019).  The  Role  of  Differentiation  Strategy  and Innovation  in  Mediating  Market  Orientation  and  the  Business  Performance. Journal  of  Business  Management  and  Economic  Research , 6 (3),  39–60. https://doi.org/10.29226/tr1001.2019.132
Khoironi, T. A., Syah, H., & Dongoran, P. (2018). Product Quality , Brand Image and Pricing To Improve Satisfaction Impact on Customer Loyalty . 8 (3), 51–58. Ma’rup, F. S. R. L. E. H. (2021). JIMEA | Jurnal Ilmiah MEA ( Manajemen , Ekonomi , dan  Akuntansi  ). JIMEA  |  Jurnal  Ilmiah  MEA  (Manajemen,  Ekonomi,  Dan Akuntansi) , 5 (2), 1870–1885.
Mayes, C., & Govender, K.  K. (2019). Exploring uplift modelling in direct marketing.
International Journal of Financial, Accounting, and Management (IJFAM) , 1 (2),
69–79.
Melnik, T., Maletina, O., Li, L., & Li, T. (2019). The role of product attributes in forming consumers perception of local packed drinking water brand in Langsa City The role  of  product  attributes  in  forming  consumers  perception  of  local  packed drinking  water  brand  in  Langsa  City. Journal  of  Physics:  Conference  Series . https://doi.org/10.1088/1742-6596/1375/1/012059
Niken,  N.,  Putra,  R.  B.,  &  Azka,  B.  P.  (2022).  The  Influence  of  Leadership  Style  and Organizational Culture on Employee Performance through Work  Motivation as an Intervening Variable. Economic Education Analysis Journal , 11 (2), 201–216. https://doi.org/10.15294/eeaj.v11i2.58105
Nikmah,  M.  (2022).  Strategi  Diferensiasi  Untuk  Menciptakan  Keunggulan  Kompetitif Pada  UMKM  Catering  Pawon  Gusti  Desa  Surondakan  Kecamatan  Trenggalek Kabupaten Trenggalek. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Madani , 4 (1), 66–82. Octavian,  A.  (2019).  Analisis  Loyalitas  Pelanggan  Online  shop  Shopee. Prosiding FRIMA  (Festival  Riset  Ilmiah  Manajemen  Dan  Akuntansi) , 2 ,  1077–1080. https://doi.org/10.55916/frima.v0i2.146
Othman, M. Z., Ismail, I., Fadlisham, H., & Hasan, A. (2022). The Role of the Product Quality  and  Price  in  Achieving  Customer  Satisfaction  in  Online  Shopping  The Role  of  the  Product  Quality  and  Price  in  Achieving  Customer  Satisfaction  in Online Shopping. International Journal of Academic Research in Business and Social  Sciences , 1 (10),  3118–3129.  https://doi.org/10.6007/IJARBSS/v12- i10/15123
Pileliene, L., & Liesionis, V. (2014). Influence of product attributes on milk consumer’s choice in Lithuania. Research for Rural Development , 2 (September), 223–228.
Putra,  A.,  &  Goh,  T.  S.  (2022).  The  Influence  Of  Product  Attributes  And  Direct Marketing On Purchase Decisions Of Customers Of PT . Bank Central Asia KCP (  Sub-Branch  Office  )  Surabaya  Street  Medan. Enrichment:  Journal  of Management , 12 (3), 2256–2264.
Qadri, R. A. (2019). The Impact of Product Attributes , Personality , and Word of Mouth on  Purchase  Intention  Product  of  Gift  of  Typical  Food  of  West  Sumatera. Advances in Economics, Business and Management Research , 97 (Piceeba), 440– 446.
Reis, R., Oates, C., McGuinness, M., & Elliott, D. (2009). Developing BTB relationships through direct marketing: Customers’ perceptions. Direct Marketing , 3 (3), 203– 221. https://doi.org/10.1108/17505930910985143
Santoso, P. Y. (2018). Transformasi Integrated Marketing Communication. Transformasi Integrated Marketing Communication , 1 (2), 313–326.
Sari, E. A., & Wijaya,  L. S. (2019). Strategi Promosi Melalui Direct Marketing Untuk Meningkatkan Jumlah Mahasiswa Baru. Jurnal Ilmu Komunikasi , 16–27.
Sari,  O.  A.,  &  Setyawan,  A.  A.  (2022).  Customer  Loyalty  in  Online  Shopping. Proceedings of the International Conference on Economics and Business Studies (ICOEBS 2022) , 655 (June). https://doi.org/10.2991/aebmr.k.220602.043
Setyanto, L. E. (2017). ( Survei Pembeli Apple iPhone pada Mahasiswa / Mahasiswi S1 Fakultas  Ilmu  Administrasi  Program  Studi  Ilmu  Administrasi  Bisnis  Angkatan 2013 / 2014 Universitas Brawijaya Malang ) . 46 (2), 19–27.
Shafiee,  M.  M.,  &  Bazargan,  N.  A.  (2018).  Behavioral  customer  loyalty  in  online shopping: The role of e-service quality and e-recovery. Journal of Theoretical and
Applied Electronic Commerce Research , 13 (1), 26–38. https://doi.org/10.4067/S0718-18762018000100103
Sharp, B., & Dawes, J. (2001). What is Differentiation and How Does it Work ? What is Differentiation and How Does and John Dawes it Work ? Journal of Marketing Management , August . https://doi.org/10.1362/026725701323366809 Sulistiyo  Soegoto,  D.  (2019).  Analysis  of  Product  Differentiation  Strategy  and  its Implications  toward  Position  Advantage  on  Customer  Retailer’s  Purchase Decision. Atlantis Press , 225 (Icobest), 181–185. https://doi.org/10.2991/icobest- 18.2018.40
Susanto, F. M. (2019). PEMBELIAN KONSUMEN DI UMKM DIGITAL I SUN VERA. Jurnal TIN Universitas Tanjungpura , 1–4.
Wintermeier,  N.  (2020).  Product  Attributes  and  Benefits:  Key  to  Understanding  Your
Customers.  In Crobox .  https://blog.crobox.com/article/product-attributes-and- benefits
Zahra, A. L., Ananda, A. I., & Asy’ari, A. S. (2021). Peran E-Commerce sebagai Solusi
di Masa Pandemi Covid-19. Prosiding Seminar Nasional Teknologi Dan Sistem
Informasi , November , 156–161. http://sitasi.upnjatim.ac.id/index.php/sitasi/article/view/117/20
Zulfikar,  A.  S.,  &  Mulyanti,  D.  (2023).  The  Effect  of  the  Covid-19  Pandemic  on Community  Healthy  Behavior  Patterns :  Sytematic  Literatur  Review  Pengaruh Pandemi Covid-19 terhadap Pola Perilaku Sehat Masyarakat : Literatur Review. Detector: Jurnal Inovasi Riset Ilmu Kesehatan , 1 (2).