## Analisis Kinerja Pelayanan Pendidikan
(Studi Pada Dinas Pendidikan Dan Kebudayaan Kota Serang)
Liestyodono *), Ridho **)
*) Fakultas Hukum Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Terbuka
**) Fakultas Hukum Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Terbuka
Jl. Cabe Raya, Pondok cabe, Pamulang, Tangerang Selatan 15418 Email: *) liestyodono@ecampus.ut.ac.id dan **) ridho@ecampus.ut.ac.id

## ABSTRAK
The studi aims to find out the basic service performance at the Department of Education and Culture in Serang City. The research lays on questing the influencing factors with respect to the  basic  service  performance  at  the  Department.  A  hundred  questioners  was  answered  by teachers living in the city, coming along with semi-structured interviews. Respondents were selected  based  on  their  experiences  in  accessing  government  educational  service.  This research  has  indicated  adequate  performance  of  the  Department’s  officers  seen  from adequate  numbers  of  personnells,  proper  skills, suitable  knowledge.  Nonetheless,  suppoting resources  and  personnels  behaviours  seem  to  have  been  inadequate.  Slow  service  respons were  indicated  as  the  first  issue,  followed  by  lack  of  suitable  and  up-to-date  public  service skills.  This  study  suggests  the  needs  to  have  a  system  analysis  along  with  the  analysis  of required resources in terms of adequate realocation of the resources. As well, it is a necessity to  design  mechanism  in  which  people  can  send  their  complains  regarding  the  service. Personnels  analysis  is  needed  to  have  a  sense  of  identification  in  determining  human resources issues. Overall, the research recommends leadership measures as to be included in assessing service performance.
Kata kunci : Performance, Serang, Analysis
Journal of Indonesian Public Administration and Governance Studies (JIPAGS)

## 1. Pendahuluan
Sinergi Pemerintah Pusat dan Daerah akan sulit tercapai tanpa adanya dukungan personel yang memadai baik dalam jumlah maupun standar kompetensi yang diperlukan  untuk  melaksanakan  Urusan Pemerintahan  yang  menjadi  kewenangan Daerah.  Dengan  cara  tersebut  Pemerintah Daerah  akan  mempunyai  birokrasi  karir yang  kuat  dan  memadai  dalam  aspek jumlah  dan  kompetensinya.  Langkah berikutnya adalah adanya jaminan pelayanan publik yang disediakan Pemerintah  Daerah  kepada  masyarakat. Untuk  itu  setiap  Pemerintah  Daerah  wajib membuat  maklumat  pelayanan  publik sehingga  masyarakat  di  Daerah  tersebut tahu jenis pelayanan publik yang disediakan, bagaimana mendapatkan aksesnya  serta  kejelasan  dalam  prosedur dan  biaya  untuk  memperoleh  pelayanan publik  tersebut  serta  adanya  saluran keluhan  manakala  pelayanan  publik  yang didapat  tidak  sesuai  dengan  standar  yang telah ditentukan.
Kondisi  yang  menunjukkan  bahwa kinerja  birokrasi  di  Indonesia  semakin buruk  dan  semakin  korup  merupakan dilema  yang  sering  terjadi  pada  birokrasi pemerintah  saat  ini  dan  banyak  menjadi sorotan.  Adanya  tanggapan  masyarakat terhadap  kinerja  aparatur  pemerintah  yang
belum  menunjukkan  kapabilitas  yang tinggi serta tidak profesional dan berkualitas  dalam  menjalankan  tugasnya, hal  ini  dapat  dilihat  melalui  berbagai penyimpangan yang terjadi dalam birokrasi  yang  semakin  buruk  serta berakibat  pada  tingkat  kepercayaan  ( trust ) masyarakat  terhadap  birokrasi  menurun. Birokrasi yang dihadapkan mampu menjadi  motivator  dan  sekaligus  menjadi katalisator  dari  bergulirnya  pembangunan, ternyata tidak mampu menjalankan perannya sebagai birokrasi yang mengedepankan kemampuan menyelenggarakan tugas dan fungsi organisasi,  merespon  aspirasi  publik  ke dalam  kegiatan  dan  program  organisasi dan  melahirkan  pembaharuan  baru  yang bertujuan  untuk  mempermudah  kinerja organisasi  sebagai  bagian  dari  wujud aparat yang profesional.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh Halim  (2014:97),  menyimpulkan  bahwa kinerja  organisasi  pada  Bagian  Sekretariat pada  Dinas  Dikpora  Kabupaten  Banggai belum memadai, namun mempunyai peluang untuk ditingkatkan dengan memperhatikan  seluruh  kekuatan/potensi organisasi  yang  dimiliki.  Hal  ini  sesuai dengan situasi yang sangat menguntungkan  karena  memiliki  peluang dan kekuatan sehingga dapat
memanfaatkan segala peluang dan kekuatan yang ada (Rangkuti, ,2002).
Kinerja  birokrasi  pelayanan  publik di Indonesia, berdasarkan laporan dari The World  Competitiveness  Yearbook tahun 1999,  berada  pada  kelompok  negara- negara yang memiliki indeks competitiveness  paling  rendah  antara  100 negara  paling  kompetitif  di  dunia  (Cullen dan  Cushman,  2000;  dalam  Dwiyanto, dkk., 2002:15). Lebih lanjut harus memperhatikan apa-apa yang direkomendasikan  oleh  Bryson  (1995:1), bahwa  betapa  perubahan  di  era  global  ini seringkali  sulit  dipahami  dan  diprediksi ( unpredictable ), penuh ketidakpastian ( untercentainty ),  dan  makin  berkait  begitu banyak faktor. Dalam merespon perubahan itu  setiap  organisasi  dihadapkan  pada serangkaian tantangan seperti : peningkatan  efektivitas,  efisiensi  dan produktivitas, kemampuan kompetisi penyesuaian dengan perubahan lingkungan,  dan  upaya  secara  terus menerus menjaga keserasian antar dimensi-dimensi  organisasi  seperti  kultur, proses  dan  strategi,  serta  menjaga  agar organisasi  tetap  sehat  dan  tangguh  di tengah  lingkungan  yang  terus  mengalami perkembangan (French dan Bell, 1995ixi). Begitu  pentingnya  respon  organisasi  ini, perlu  juga  diingatkan  bahwa  masa  depan
organisasi sangat tergantung kepada kemampuan mereka menguasai perubahan-perubahan  (Leon  Martel  dalam Gibson et.al., 1996:21).
Untuk menguasai perubahan- perubahan  di  dalam  sebuah  organisasi, Sumber  Daya  Manusia  (SDM)  merupakan salah satu aset yang tidak ternilai harganya karena  dapat  memberikan  kontribusi  yang berarti  kepada  satuan  kerja  secara  efektif dan efisien, produktif dan kompetitif. Oleh karena itu bagaimana cara untuk mengembangkan, memelihara dan meningkatkan  kinerja  aparatur  merupakan salah  satu  faktor  yang  perlu  dituntut adanya kemampuan aparatur pemerintahan yang  profesional  dan  berkualitas  dalam menjalankan tugasnya.
Kendala  yang  perlu  mendapat perhatian  untuk  menghadapi  isu  yang berkembang di atas serta untuk mewujudkan  kinerja  aparatur  yang  baik setidak-tidaknya  dapat  dipengaruhi  oleh beberapa  faktor,  antara  lain  adalah  gaya komuniksi  kepemimpinan,  budaya  dan iklim organisasi yang sedang berkembang, motivasi  kerja  serta  struktur  maupun mekanisme  kerja  yang  ada  di  dalam organisasi  tersebut.  Kalau  kita  amati  dari beberapa faktor yang telah dikemukakan di atas, maka faktor-faktor tersebut mempunyai  pengaruh  yang  besar  terhadap
baik  buruknya  kinerja  organisasi.  Sebab dalam  organisasi  apapun  bentuknya  baik besar  maupun  kecil  pasti  memerlukan faktor-faktor tersebut yang dapat mendukung  implementasi  maksud  dan tujuan  kinerja.  Nurmah  dan  Sulandari (2005),  misalnya  menekankan  analisis kinerja pelayanan publik meliputi transparansi informasi prosedur, transparansi informasi pembayaran, ketersediaan untuk pelanggan, dan keamanan  fasilitas  umum.  Namun,  ada beberapa aspek perlu dimodifikasi meliputi kejujuran karyawan (harus  diprioritaskan), waktu  Alokasi  untuk  mencapai  sertifikat tanah,  pita  merah,  pelanggan  tidak memadai  mengeluh  sistem,  dan  juga fasilitas  umum  yang  tidak  memadai. Pengukuran  kinerja  pelayanan  publik Kantor  Pertanahan  Kota  Semarang  ini didasarkan  atas  9  indikator  yang  dirinci menjadi  26  item  (sub  indikator).  Temuan hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 9 indikator  yang  ada  dalam  penelitian  5 indikator  berada  dalam  kondisi  bagus, sedang  4  indikator  lainnya  berada  dalam kondisi tidak bagus.
Masyarakat pada umumnya menilai bahwa aparatur pemda belum memberikan pelayanan  secara  memadai.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  aparatur  pemda belum  memahami  tugas  pokok  dan
fungsinya  sebagai  pelayan  masyarakat. Kemampuan  dan  perilaku  aparatur  belum memadai, mengakibatkan pelayanan masih rendah. Rendahnya kualitas pelayanan apat dilihat dari berbagai gejala seperti prosedur  pelayanan  yang  terkesan  lambat dan  berbelit,  ketidakjelasan  persyaratan pelayanan, biaya pelayanan, kurang terbukanya informasi penyelesaian urusan, diskriminasi dalam pelayanan dan perilaku petugas  yang  kurang  tanggap.  Kualitas pelayanan  pendidikan  adalah  tingkat keunggulan yang diharapkan, dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan masyarakat.
Berdasarkan  pengamatan  peneliti di  lapangan  terlihat  adanya  berbagai permasalahan yang menjadi faktor penyebab  rendahnya  kinerja  pelayanan  di Kota  Serang,  yaitu  :  1)  Kinerja  aparatur dalam  memberikan  pelayanan  kepada masih  belum  memadai,  seperti:  jumlah SDM belum mencukupi, keahlian, keterampilan  pengalaman  serta  sikap mental aparatur belum memadai, penempatan pegawai belum sesuai. Hal ini juga  tidak  didukung  oleh    fasilitas  sarana prasarana  yang  memadai,  serta  masih terbatasnya sumber keuangan untuk membiayai kegiatan pelayanan. 2) Perilaku aparatur  pelaksana  belum  mendukung
kinerja pelayanan , seperti : Petugas masih belum cepat dan tanggap dalam merespons kebutuhan  masyarakat  daalam  menerima layanan.
Kenyataan  menunjukkan  bahwa minimal  ada  dua  titik  kelemahan  dalam penyelenggaraan pelayanan di Kota Serang,  kinerja  pelayanan  yang  diterima oleh  masyarakat  masih    rendah,  hal  ini diduga  akibat  dari  kemampuan  sumber daya aparatur birokrasi yang masih rendah dan perilaku aparatur birokrasi yang belum memadai  dalam  memberikan  pelayanan kepada masyarakat.
Berdasarkan fenomena serta masalah-masalah  seperti  yang    diuraikan di  atas,  penelitian  ini  bermaksud  untuk menganalisis kinerja pelayanan pendidikan dasar  (Studi  Pada  Dinas  Pendidikan  Dan Kebudayan Kota Serang).
Berdasarkan  pada  uraian  latar belakang permasalahan yang dikemukakan di  atas,  maka  pertanyaan  penelitian  yang diajukan adalah :
1. Bagaimana kinerja pelayanan pendidikan dasar Pada Dinas
Pendidikan  Dan  Kebudayan  Kota Serang?
2. Aspek  apa  saja  yamg  menciptakan gap atau kesenjangan untuk kemudian  mempengaruhi  kinerja pelayanan  pendidikan  dasar  Pada
Dinas  Pendidikan  Dan  Kebudayan Kota Serang?
Sesuai  dengan  rumusan  masalah  yang telah  dikemukakan,  maka  yang  menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui:
1. Menganalisis  kinerja  pelayanan pendidikan dasar Pada Dinas
Pendidikan  Dan  Kebudayan  Kota
Serang.
2. Menganalisis  faktor-faktor  yang mempengaruhi  kinerja  pelayanan pendidikan dasar Pada Dinas Pendidikan  Dan  Kebudayan  Kota
Serang

## 2. Konsep Kinerja
Konsep kinerja ( Performance ) dapat didefinisikan sebagai sebuah pencapaian hasil atau degree of accomplishtment (Rue  dan  byars,  1981 dalam Keban 1995). Hal ini berarti bahwa, kinerja  suatu  organisasi  itu  dapat  dilihat dari  tingkatan  sejauh  mana  organisasi dapat  mencapai  tujuan  yang  didasarkan pada  tujuan  yang  sudah  ditetapkan sebelumnya.  Mengingat  bahwa Raison d’etre dari  suatu  organisasi  itu  adalah untuk mencapai tujuan tertentu yang sudah ditetapkan  sebelumnya,  maka  informasi tentang kinerja organisasi merupakan suatu hal yang sangat penting. Informasi tentang kinerja  organisasi  dapat  digunakan  untuk
mengevaluasi  apakah  proses  kerja  yang dilakukan  organisasi  selama  ini  sudah sejalan  dengan  tujuan  yang  diharapkan atau belum. Akan tetapi dalam kenyataannya  banyak  organisasi  yang justru kurang atau bahkan tidak jarang ada yang  tidak  mempunyai  informasi  tentang kinerja dalam organisasinya.
Kinerja perorangan ( individual performance )  dengan  kinerja  lembaga ( institutional  performance )  atau  kienrja perusahaan ( corporate performance ) terdapat  hubungan  yang  erat.  Dengan perkataan  lain  bila  kinerja  perorangan ( individual performance ) baik maka kemungkinan  besar  kinerja  organisasi ( corporate performance ) juga baik.
Definisi kinerja diatas menjelaskan gambaran  mengenai  tingkat  pencapaian pelaksanaan  tugas  yang  dilakukan  oleh seluruh pegawai yang ada disuatu organisasi atau instansi pemerintah. Meningkatkan kinerja dalam sebuah organisasi atau instansi pemerintah merupakan  tujuan  atau  target  yang  ingin dicapai  oleh  organisasi  dan  instansi pemerintah  dalam  memaksimalkan  suatu kegiatan.
Kinerja  organisasi  adalah  totalitas hasil  kerja  yang  dicapai  suatu  organisasi. kinerja  pegawai  dan  kinerja  organisasi memiliki  keterkaitan  yang  sangat  erat,
tercapainya  tujuan  organisasi.  Kinerja pegawai  tidak  dapat  dilepaskan  dari sumber daya yang dimiliki oleh organisasi, sumber daya yang digerakan atau dijalankan  pegawai  yang  berperan  aktif sebagai  pelaku  dalam  upaya  mencapai tujuan organisasi tersebut.
Kinerja  menurut  Hasibuan  diatas bahwa  untuk  mencapai  sebuah  kinerja, seorang aparatur harus memiliki kecakapan,  pengalaman,  kesungguhan  dan waktu  agar  dapat  barjalan  seperti  yang diharapkan.  Pendapat  lain  tentang  kinerja, seperti  yang  dikemukakan  oleh  Widodo (2006:78)  mengatakan  bahwa  kinerja adalah  melakukan  suatu  kegiatan  dan menyempurnakannya sesuai dengan tanggung  jawabnya  dengan  hasil  seperti yang di harapkan.
Peningkatan kinerja aparatur pemerintah  melalui  penggunaan  teknologi dan  informasi  pada  instansi  pemerintah akan  menghasilkan  kualitas  kerja  yang produktif  dan  tepat  guna.  Aplikasi e- Government tidak  akan  berjalan  sempurna apabila  tidak  selalu  di  imbangi  dengan SDM  yang  memadai  dan  kinerja  yang efektif.  Menurut  Baban  Sobandi  dan kawan-kawan “ Kinerja merupakan sesuatu yang  telah  dicapai  oleh  organisasi  dalam kurun  waktu  tertentu,  baik  yang  terkait dengan  input,  output,  outcome,  benefit,
maupun impact. ” (Sobandi dkk, 2006:176).
Berkaitan  dengan  kesulitan  yang terjadi dalam pengukuran kinerja organisasi  publik  ini  dikemukakan  oleh Dwiyanto  (1995:  1),  “kesulitan  dalam pengukuran  kinerja  organisasi  pelayanan publik sebagian muncul karena tujuan dan misi  organisasi  publik  seringkali  bukan hanya  kabur  akan  tetapi  juga  bersifat multidimensional. Organisasi public memiliki stakeholders yang  jauh  lebih banyak dan kompleks ketimbang organisasi swasta. Stakeholders dari organisasi  publik  seringkali  memiliki kepentingan yang berbenturan satu dengan yang  lainnya,  akibatnya  ukuran  kinerja organisasi publik dimata para stakeholders juga  menjadi  berbeda-beda”.  Namun  ada beberapa indikator yang biasanya digunakan untuk mengukur kinerja birokrasi  publik  (Dwiyanto,  1995)  yaitu sebagai  berikut: 1)  Produktivitas:    Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat  efisiensi,  tetapi  juga  efektivitas pelayanan.  Produktivitas  pada  umumnya dipahami sebagai rasio antara input dengan output.  2)  Kualitas  Layanan:  Kepuasan masyarakat  bisa  menjadi  parameter  untuk menilai  kinerja  organisasi  publik.  3) Responsivitas: Responsivitas adalah kemampuan  organisasi  untuk  mengenali
kebutuhan  masyarakat  menyusun  agenda dan prioritas pelayanan dan mengembangkan program-program
pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. 4)
Responsibilitas: Responsibilitas menjelaskan  apakah  pelaksanaan  kegiatan organisasi  publik  itu  dilakukan  sesuai dengan  prinsip-prinsip  administrasi  yang benar  atau  sesuai  dengan  kebijakan organisasi,  baik  yang  eksplisit  maupun implisit.  5)  Akuntabilitas:  Akuntabilitas publik  menunjukan  pada  seberapa  besar kebijakan  dan  kegiatan  organisasi  publik tunduk  pada  para  pejabat  politik  yang dipilih  oleh  rakyat,  asumsinya  adalah bahwa para pejabat politik tersebut karena dipilih oleh rakyat, dengan sendirinya akan selalu merepresentasikan kepentingan rakyat.
Kinerja  birokrasi  sebenarnya  dapat dilihat  melalui  berbagai  dimensi  seperti dimensi akuntabilitas, efisiensi, efektivitas, responsivitas maupun responsibilitas. Berbagai  literatur  yang  membahas  kinerja birokrasi pada dasarnya memiliki kesamaan  substansial  yakni  untuk  melihat seberapa  jauh  tingkat  pencapaian  hasil yang  telah  dilakukan  oleh  birokrasi pelayanan.  Kinerja  itu  merupakan  suatu konsep  yang  disusun  dari  berbagai
indikator  yang  sangat  bervariasi  sesuai dengan fokus dan konteks penggunaannya.

## 3. Faktor-faktor  yang  mempengaruhi kinerja
Setiap  individu  atau  organisasi  tentu memiliki tujuan yang akan dicapai dengan menetapkan target atau sasaran.
Keberhasilan  individu  atau  organisasi dalam  mencapai  target  atau  sasaran tersebut merupakan kinerja. Kinerja adalah hasil  kerja  seorang  pegawai  dalam  suatu periode tertentu yang dibandingkan dengan berbagai  kemungkinan,  misalnya  standar target,  sasaran,  atau  kriteria  yang  telah ditentukan terlebih dahulu. Kinerja merupakan keadaan/tingkat perilaku seseorang  yang  harus  dicapai  dengan persyaratan tertentu.
Setiap  individu  atau  organisasi tentu  memiliki  tujuan  yang  akan  dicapai dengan  menetapkan  target  atau  sasaran. Keberhasilan  individu  atau  organisasi dalam  mencapai  target  atau  sasaran tersebut  merupakan  kinerja.  Seperti  yang diungkapkan oleh Prawirosentono (1999:2) yang mengartikan kinerja sebagai hasil  kerja  yang  dapat  dicapai  oleh seseorang  atau  kelompok  orang  dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam rangka  upaya  mencapai  tujuan  organisasi bersangkutan secara ilegal, tidak
melanggar  hukum  dan  sesuai  dengan moral maupun etika.
Dari  pendapat  Prawirosentono  di atas  terungkap  bahwa  kinerja  merupakan hasil  kerja  atau  prestasi  kerja  seseorang atau  organisasi.  Berkaitan  dengan  hal tersebut,  Gomes  (2003:142)  mengatakan bahwa  “Kinerja  adalah  catatan  hasil produksi  pada  fungsi  pekerjaan  yang spesifik  atau  aktivitas  selama  periode waktu tertentu”. Sementara Rivai (2004:14)  mengemukakan  bahwa:  Kinerja adalah  hasil  atau  tingkat  keberhasilan seseorang  secara  keseluruhan  selama periode  tertentu  di  dalam  melaksanakan tugas dibandingkan dengan  berbagai kemungkinan,  seperti  standar  hasil  kerja, target atau sasaran atau kriteria  yang telah ditentukan  terlebih  dahulu  dan  telah disepakati bersama.
Berdasarkan  pengertian  tersebut, dapat  disimpulkan  bahwa  kinerja  adalah hasil kerja atau tingkat perilaku seseorang  dalam  suatu  periode  tertentu yang dibandingkan dengan standar target,  sasaran,  dan  kriteria  yang  telah ditentukan.  Kriteria  tersebut  antara  lain adalah  pengembangan  diri,  kerja  tim, komunikasi, jumlah produk yang dihasilkan,  dan  keputusan  yang  dibuat. Kinerja  pegawai  juga  harus  dievaluasi
terutama  yang  terkait  dengan  masalah produktivitas, kecelakaan kerja
Bacal (2004:35) berpendapat bahwa  suatu  komunikasi  kinerja  yang berlangsung  terus  menerus,  sederhananya merupakan  proses  dua  arah  yang  melacak kemajuan,  mengidentifikasikan  kendala bagi  kinerja  dan  memberi  kedua  belah pihak  informasi  yang  mereka  perlukan untuk mencapai sukses. Komunikasi kinerja  yang  berlangsung  terus  menerus memberi jalan bagi manajer dan karyawan untuk  bekerjasama  mencegah  timbulnya masalah,  menyelesaikan  masalah  yang terjadi, dan merevisi tanggung jawab kerja sebagaimana yang seringkali dibutuhkan di tempat kerja. Pengelolaan terhadap kinerja bagi  seorang  manajer  bukanlah  untuk bersenang-senang  semata,  mengambil  hati para  pekerja,  atau  melindungi  jabatannya, melainkan  agar  setiap  pekerja  memiliki tanggung  jawab.  Seperti  dikatakan  oleh Bacal (2004:147) bahwa alasan sebenarnya kita  mengelola  kinerja  adalah  untuk meningkatkan produktivitas dan efektivitas, bagaimanapun anda mendefinisikan hal itu, dan untuk merancang-bangun  kesuksesan  bagi  setiap karyawan yang bertanggung jawab kepada kita.
Pengelolaan kinerja merupakan pendekatan  untuk  mencapai  suatu  visi
bersama  tentang  tujuan  dan  target.  Ini terkait  dengan  cara  membantu  tiap individu  dan  tim  untuk  mencapai  potensi yang  dimiliki,  menyadari  peran,  dan kontribusinya  bagi  pencapaian  target. Kinerja  pegawai  harus  dikelola,  terutama untuk mencapai produktivitas dan efektivitas dalam rangka merancang bangun  kesuksesan,  baik  secara  individu maupun  secara  organisasi.  Manajemen kinerja merupakan suatu pendekatan untuk mencapai  visi,  misi,  tujuan,  dan  target yang  akan  dicapai  melalui  kerja  tim.  Tim yang memiliki kinerja baik, maka anggotanya  akan  menetapkan  standar kualitas target, mencapai target, memahami perbedaan, saling menghormati,  berimbang  dalam  peran, berorientasi  pada  klien,  mengevaluasi kinerja, dan bekerjasama. Gordon (1994:260)  mengatakan  bahwa  kelompok kerja berprestasi tinggi memiliki pemimpin  yang  berhasil  membina  serta memelihara semangat dan motivasi bawahan guna mencapai tingkat produktivitas  yang  dipandang  perlu  oleh organisasi  agar  kebutuhan-kebutuhannya terpenuhi.
Berdasarkan pendapat pakar tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa  kinerja adalah  sifat  dan  karakteristik  suatu pekerjaan yang dinyatakan sebagai catatan
kerja seseorang, dengan kriteria pengembangan diri, kerja tim, komunikasi, jumlah  produk  yang  dihasilkan,  dan keputusan  yang  dibuat,  kecelakaan  kerja, absen  tanpa  izin,  kesalahan  dalam  kurun waktu.  Kriteria  kinerja  setiap  orang didasarkan  kepada  tugas  dan  tanggung jawab keseharian yang ditargetkan kepadanya.  Kinerja  berfungsi  sebagai  alat untuk memberi informasi bagi pekerja dan atasannya  mengenai  bagaimana  seseorang telah melakukan pekerjaan. Kinerja adalah fungsi  dari  interaksi  antara  kemampuan dan  karakter  kepribadian.  Wood,  at.  al. (2001:91)  melihat  faktor-faktor  yang mempengaruhi kinerja individu ( job performance )  sebagai  suatu  fungsi  dari interaksi atribut individu ( individual atribut ),  usaha  kerja  ( work  effort )  dan dukungan organisasi (o rganizational support ).
Dari  uraian  di  atas,  jelaslah  bahwa kinerja  pegawai  harus  dikelola,  terutama untuk mencapai produktivitas dan efektivitas dalam rangka merancang bangun  kesuksesan,  baik  secara  individu maupun  organisasi.  Dengan  demikian, manajemen  kinerja  merupakan  suatu pendekatan  untuk  mencapai  visi,  misi, tujuan,  dan  target  yang  akan  dicapai melalui  kerja  tim.  Tim  yang  memiliki kinerja  baik,  maka  anggotanya  akan
menetapkan standar kualitas target, mencapai  target,  memahami  perbedaan, saling  menghormati,  berimbang  dalam peran, berorientasi pada klien, mengevaluasi  kinerja,  dan  bekerja  sama. Selanjutnya Gordon dalam Widodo
(2002:260) mengatakan bahwa “kelompok kerja berprestasi tinggi memiliki pemimpin  yang  berhasil  membina  serta memelihara semangat dan motivasi bawahan guna mencapai tingkat produktivitas  yang  dipandang  perlu  oleh organisasi  agar  kebutuhan-kebutuhannya terpenuhi”. Pendapat di atas mengisyaratkan  bahwa  tinggi  rendahnya kinerja pegawai tergantung kepada keyakinan mereka terhadap kepemimpinan,  sasaran,  dan  pekerjaan mereka sendiri. Cara yang dapat digunakan untuk mengembangkan keyakinan pegawai,  baik  individu  maupun  kelompok adalah  dengan  menunjukkan  tindakan  dan perkataan informal bahwa pimpinan mempercayai mereka.
Dari  pendapat  para  ahli  di  atas, dapat  disimpulkan  bahwa  kinerja  adalah sifat  dan  karakteristik  suatu  pekerjaan yang  dinyatakan  sebagai  catatan  kerja seseorang,  dengan  kriteria  pengembangan diri, kerja tim, komunikasi, jumlah produk yang  dihasilkan,  dan  keputusan  yang dibuat, kecelakaan kerja, absen tanpa izin,
kesalahan  dalam  kurun  waktu.  Kriteria kinerja  setiap  orang  didasarkan  kepada tugas dan tanggung jawab keseharian yang ditargetkan  kepadanya.  Kinerja  berfungsi sebagai alat untuk memberi informasi bagi pekerja dan atasannya mengenai bagaimana  seseorang  telah  melakukan pekerjaan,  dan  kinerja  adalah  fungsi  dari interaksi  antara  kemampuan  dan  karakter kepribadian.
Berdasarkan  uraian  diatas,  dapat diketahui  bahwa  untuk  mengukur  kinerja pelayanan  publik  tidak  cukup  hanya menggunakan  indikator  tunggal,  tetapi harus  menggunakan multi-indicator dari aspek  proses  pelayanan  dan  aspek  output atau  hasil  pelayanan.  Selanjutnya  dalam penelitian  ini  akan  memfokuskan  kajian kinerja  pelayanan  publik  yang  merupakan pengembangan tiga indikator dari pendapat Lenvine ( 1990 );  yakni  responsivitas, dan responsibilitas  dan  akuntabilitas,  seperti yang dikembangkan oleh Dwiyanto,dkk.,(2002:48-49), mengintrodusir lima indikator untuk mengukur  kinerja  pelayanan  organisasi publik,  yaitu:  1)  Produktivitas;  menunjuk kepada  seberapa  besar  sumber  daya  yang dipergunakan dan hasil-hasil yang diperoleh  oleh  organisasi.  2)  Kualitas layanan;  penilaian  pengguna  jasa  atau masyarakat dengan membandingkan
tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan organisasi. 3) Responsivitas; kemampuan organisasi untuk  mengenali  kebutuhan  masyarakat, menyusun  agenda  dan  prioritas  pelayanan publik  dan  mengembangkan  program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. 4)Responsibilitas; menjelaskan  tentang  apakah  pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu dilaksanakan sesuai  dengan  prinsip  administrasi  yang benar  atau  sesuai  dengan  kebijakan organisasi, dan 5) Akuntabilitas; menunjuk pada  seberapa  besar  kebijakan  dan kegiatan  organisasi  publik  tunduk  pada pejabat  politik  yang  dipilih  oleh  rakyat. Asumsinya  adalah  bahwa  cara  pejabat politik tersebut, karena dipilih oleh rakyat, dengan sendirinya akan selalu mempresentasikan kepentingan rakyat.
4. Hasil
1. Sumber Daya Aparatur yang
Profesional,  Berkinerja  Tinggi  dan

## Sejahtera
Kehadiran  SDM  aparatur  yang  berkualitas merupakan sebuah keharusan guna menampilkan  kinerja  terbaik  pada  Dinas Pendidikan  dan  Kebudayaan  Kota  Serang yang  berkorelasi  dengan  peningkatan kesejahteraan.  Untuk  itu,  dibutuhkan upaya  yang  sistematis  dan  terus  menerus untuk  melakukan  pembinaan  terhadap
SDM  aparatur  melalui  penciptaan  sistem seleksi  yang  obyektif,  iklim  kompetisi yang fair dan kondusif dalam promosijabatan, disertai dengan mekanisme stimulasi yang efektif rewards ) dan mekanisme pemberian sanksi  ( punishment )  yang  tegas  namun tetap manusiawi. Pengukuran kinerja  yang rasional dan obyektif juga penting dilakukan  guna  mengevaluasi  kinerja individu  dan  kelembagaan  dari  waktu  ke waktu  sehingga  diperoleh  data  yang memadai  untuk  pengambilan  keputusan yang terkait dengan kebijaliukkan kepegawaian daerah secara obyektif sehingga turut serta memberikan pengarauh terhadap sistem kinerja di Dinas Pendidikan  dan  Kebudayaan  Kota  Serang. Di  sisi  lain,  kesejahteraan  aparatur tampaknya  perlu  terus  disesuaikan  dengan tuntutan profesionalismenya, sehingga faktor  kesejahteraan  tidak  lagi  menjadi variable  yang  berkontribusi  terhadap tingginya  distorsi  dalam  penyelenggaraan Dinas  Pendidikan  dan  Kebudayaan  Kota Serang.
2. Aksesibilitas  dan  Kualitas  layanan pendidikan
Aksesibilitas  pendidikan  pada  seluruh jenjang  pendidikan  (PAUD,  SD,  SMP, SMA  dan  SMK)  secara  keseluruhan  telah cukup  memadai,    namun    persoalan
aksesibilitas    layanan    pendidikan  masih perlu    mendapatkan    perhatian    serius mengingat    fakta  angka  rata-rata  lama sekolah  di  Kota  Serang  yang  baru mencapai  8,65    tahun    dengan    APM khususnya pada jenjang SMA/SMK/Sederajat  yang  baru  mencapai 77,56%  pada  tahun      Sementara    bila dilihat    dari    angka    partisipasi    sekolah menurut kelompok umur pada tahun 2013, masalah  aksesibilitas  pendidikan  sangat tampak  pada  kelompok  umur  16-18  tahun atau  equel  dengan  jenjang  pendidikan SMA/sederajat  yang  APS-  nya  hanya berkisar  56,20%  dan  kelompok  umur  19- 24  tahun  yang    APS-nya    hanya    13,26%. Namun demikian tidak berarti bahwa  pada jenjang pendidikan dasar masalah aksesibilitas sudah tidak relevan mengingat bahwa  APS  pada  jenjang  SD masih    belum    tuntas    dengan    APS sebesar    96,85%    dan    pada  jenjang  SMP dengan  APS  sebesar  81,44%.  Berbeda dengan karakteristik daerah lainnya, aksesibilitas  layanan  pendidikan  di  Kota Serang  lebih  banyak  disebabkan  oleh kondisi  sosial  ekonomi  dibanding  faktor fisiologis  wilayah  maupun  infrastruktur. Namun demikian perhatian terhadap kondisi  infrastruktur  pendidikan  masih tetap  perlu  diberikan  mengingat  fakta masih  adanya  sekitar  6,42%  gedung
sekolah  yang  dalam  kondisi  rusak,  yang terdiri  dari  14,22%  gedung  TK  dalam kondisi  rusak,  6,90%  gedung  SD  dalam kondisi rusak; 16,67% gedung SMP dalam kondisi  rusak,  dan  sekitar  4,55%  gedung SMA/SMK dalam kondisi rusak.
Perhatian  terhadap  aksesibilitas  ini  juga terkait  dengan  upaya  mengatasi  angka putus  sekolah  yang  rata-rata  selama  5 tahun  terakhir  mencapai  100  orang  per tahun untuk jenjang Pendidikan SMA/SMK/Sederajat,  95  orang  per  tahun untukjenjang  pendidikan    SMP/Sederajat, dan    62    orang    per    tahun    untuk  jenjang SD/Sederajat. Di  samping  itu,  perhatian besar  sudah  harus  mulai diarahkan pada upaya  meningkatkan  kualitas  pendidikan dan  layanan  pendidikan  agar  lulusan  pada semua  jenjang  pendidikan  di  Kota  Serang memiliki  daya  saing  yang  kompetitif dibandingkan  dengan    daerah    perkotaan lainnya.    Dalam  kaitan  dengan  itu,  upaya mengarahkan lulusan pendidikan menengah  agar  menjadi  tenaga  yang  siap bersaing  di  pasaran  kerja  perlu  juga mendapat  perhatian  meski  perbandingan jumlah  SMA/SMK  di  Kota  Serang  sudah mendekati  ideal,  yakni;  52,89%  SMA  dan 47% SMK. Artinya pada urusan pendidikan,  kebijakan  untuk  memperluas layanan pendidikan kejuruan harus diperluas guna lebih mengefektifkan upaya
menciptakan tenaga kerja yang siap kerja.
3. Revitalisasi  budaya  dan  kearifan lokal  dalam  memantapkan  jati  diri kota dan masyarakat
Revitalisasi  budaya  dan  kearifan  lokal merupakan  bagian  dari  tugas  pokok  dan fungsi  Dinas  Pendidikan  dan  Kebudayaan Kota  Serang.  Karenanya,  membangun  dan memantapkan  jati  diri  kota  dan  masyrakat harus dimulai dengan merivitalisasi budaya  dan  kearifan  lokal    masyarakatnya agar  hidup  nyata    dalam  keseharian    dan menjadi    ruh  bagi  kotanya  tersebut. Permasalahan  yang  ada  saat  ini  Dinas Pendidikan  dan  Kebudayaan  masih  belum optimal  dalam  melakukan  revitalisasi budaya  dan  kearifan  lokal,  hal  ini disebabkan  dari  beberapa  faktor  baik internal  maupuneksternal.  Faktor  internal dari  Dinas  Pendidikan  dan  Kebudayaan adalah  salah  satunya    baru  terintegrasinya Pendidikan  dan  Kebudayaan    di  dalam satu Satuan  Kerja Perangkat Daerah  pada bulan September 2014 sehingga kewenangan  untuk  merevitalisasi  budaya dan  kearifan  lokal    baru    akan    dilakukan dan    dilaksanakan.    Adapun    faktor eksternal    revitalisasi    budaya    dan kearifan  lokal    di    luar  kewenangan    dan tanggung    jawab    Dinas    Pendidikan    dan Kebudayaan adalah  keengganan  beberapa tokoh    masyarakat  untuk  menyerahkan
warisan  luhur  budaya  dan  kearifan  lokal kepada  pemerintah  untuk  direvitalisasi. Dinas    Pendidikan    dan    Kebudayaan selaku penanggung jawab untuk merevitalisasi  budaya  dan  kearifan  lokal tentunya  akan    berupaya    dan    berusaha semaksimal  mungkin  dalam mewujudkan visi  dan  misi   kota  serang  2014   -2018 yang  menjadikan    kota    serang    sebagai kota    yang    bertumpu        pada  potensi budaya  merupakan  pilihan  strategis  yang rasional  dan  realistis    mengingat    hal    ini dapat    berdampak    positif    bagi pertumbuhan  kota  di  masa  depan  yang menjadikan  nilai-nilai  historis  Kesultanan Islam  Banten  sebagai  karakter  utamanya. Sejalan dengan Motto Kota Serang Madani dan selaras dengan visi  Dinas Pendidikan dan Kebudayaan
Kota
Serang mewujudkan generasi madani yang bermakna sebuah cita-cita untuk menjadikan  Kota  Serang  di  masa  depan yang memiliki ciri sebagaimana masyarakat  Madinah  di  zaman  Rasulullah s.a.w, yaitu  kota  yang tamaddun sehingga menjadi    negeri    yang baldhatun thoyyibatun warabbun ghafur . Dalam konteks  historis,  cita-cita    ini    bukanlah sesuatu    yang    asing    mengingat    bahwa karakter  madani  ini  ternyata  pernah terbangun  di  era  Kesultanan  Islam  Banten yang  modern,  toleran,  multikultural  dan
islami, sehingga  cita-cita  ini  menemukan relevansinya    dengan    jejak  sejarah  Kota Serang  di  masa  lalu,  yang  pada  satu  sisi merupakan  kekayaan historis dan kultural Kota  Serang  dan  di  sisi  lain  dapat direvitalisasi  sebagai  karakter  yang  akan dihidupkan    kembali  sebagai  wajah  Kota Serang masa kini dan nanti.

## Penentuan Isu-Isu Strategis
Berdasarkan  dari  berbagai  permasalahan pembangunan  pendidikan  di  Kota  Serang yang  dihadapi,  tantangan,  peluang  dan potensi pembangunan yang dapat dikembangkan,  maka  dirumuskan  isu trategis  pembangunan  pendidikan  di  Kota Serang  melalui  berbagai  pertimbangan, antara  lain;  (1)  memiliki  pengaruh  yang besar  terhadap  pencapaian  sasaran,  (2) luasnya  dampak  yang  ditimbulkan,  (3) memiliki daya ungkit terhadap pembangunan  pendidikan,  (4)  kemudahan untuk  dikelola.  Isu-isu  strategis  tersebut antara lain adalah:
 Masih  kurangnya  ketersediaan dan  kualitas  layanan  Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD)
Pendidikan  Anak  Usia  Dini  (PAUD) merupakan  alah  satu  program  strategis sebagai  dasar  dalam  pembentukan  dan pengembangan  potensi  anak  sebagai  usia emas  (golden  age).  Oleh  karena  itu  Dinas Pendidikan  dan  Kebudayaan  Kota  Serang
berkomitmen untuk mengembangkan arana  prasarana,  kurikulum  dan  potensi siswa  PAUD.    APK  PAUD  sudah  baik walaupun  belum  maksimal  baru  mencapai 82,50%  dan  perlu  ditingkatkan  dengan ditambahnya  jumlah  USB  PAUD  di  tiap Kecamatan/Desa.

## 1. Belum  optimalnya  ketersediaan dan kualitas Pendidikan Dasar (Dikdas)
Meskipun  pada  Tahun  2013  Program Wajib  Belajar  Pendidikan  Dasar  9  Tahun (SD  dan  SMP)  telah  berhasil  dicapai dengan  baik  APK  112%  dan  APM 96,80%,  namun  kualitas  sarana  prasarana masih    perlu    mendapatkan    perhatian serius    karena  sampai  dengan  tahun  2013 persentase  ruang  kelas  yang  baik  baru mencapai    29%,    rusak    ringan/sedang 63%    dan    bahkan    rusak  berat  mencapai 8%  sehingga  ini  merupakan  isu  strategis yang harus segera direalisasikan.
Mengingat perbaikan sarana dan prasarana pendidikan  sifatnya  siklus  5-10  tahunan sehingga selalu berlanjut dan berkesinambungan, tetapi Dinas Pendidikan  dan  Kebudayaan  berupaya secara terus menerus meningkatkan sarana pendidikan.
2. Belum  optimalnya  akses  dan kualitas Pendidikan Menengah
(Dikmen) yang terjangkau.
Pendidikan Menengah merupakan program
unggulan  Walikota  dan  Wakil  Walikota Serang 2014-2018 yang perlu mendapatkan  perhatian  serius  dengan program wajib belajar 12 tahun. Pendidikan  Menengah  harus  dipersiapkan secara  matang  dalam  memasuki  dunia kerja dan studi lanjut.  Dengan banyaknya pengangguran  usia  produktif,  menjadi tantangan  kita  dalam  menyiapkan  lulusan SMK  yang  siap  kerja,  oleh  karena  itu pembinaan  dan  peningkatan  kompetensi SMK  perlu  ditingkatkan  dengan  menjalin kerjasama dengan Dunia Usaha. Disamping itu pembinaan dan peningkatan SMAN  juga  perlu  ditingkatkan  khususnya bagi  siswa  yang  akan  melanjutkan  ke jenjang  Perguruan  Tinggi.  Data  APK Pendidikan Menengah tahun 2013 86,00%, ini sudah sangat baik, karena sudah di atas rata-rata  APK  nasional  yakni  76,40%.  Di samping  itu  Dinas Pendidikan  dan Kebudayaan Kota Serang sebagai pelaksana  teknis  kebijakan  Pemerintah Kota Serang setiap tahunnya terus berupaya untuk menambah USB SMA/SMK, sehingga diharapkan APK dan APM Pendidikan menegah dapat ditingkatkan.  Hal  lain  yang  menjadi prioritas  pendidikan  menengah  adalah perbaikan  sarana  dan  prasarana  secara terus menerus dan berkelanjutan.
1.Masih  terbatasnya  ketersediaan  dan kepastian dalam pelayanan Pendidikan No Formal (PNF) Program
Pendidikan NonFormal dititikberatkan  pada  pelayanan  Pendidikan Masyarakat, khususnya yang terkait dengan Pmbinaan Lembaga Kursus, Penuntasan  Buta  Aksara  dan  lain-lain. Program  Penuntasan  Buta  Aksara  di  Kota Serang  sudah  baik,  karena  berdasarkan data  dari  BPS  Kota  Serang  Tahun  2013, jumlah penduduk  yang  melek huruf sudah mencapai  97,10%,  masih  ada  2,90%  yang buta  aksara  dan  perlu  mendapatkan perhatiandan penanganan  yang serius.  Di samping  itu  kepastian/penjaminan  mutu lembaga  kursus  juga  perlu  ditingkatkan, sebagai upaya dalam pengurangan
pengangguran melalui pelatihan dan peningkatan    kompetensi  agar  mampu terserap pada Dunia Kerja atau Berwiraswasta.
2.Masih perlu ditingkatkannya kompetensi dan  kesetaraan  pendidik  dan  tenaga kependidikan
Kualifikasi  dan  kompetensi  pendidik  dan tenaga  kependidikan  perlu  ditingkatkan sesuai  dengan  peraturan  dan  ketentuan yang  telah  ditetapkan.    Sampai  saat  ini kualifikasi  pendidik    masih  rendah khususnya  Guru  SD  baru    mencapai 85,58%    dan    Guru    TK    baru    mencapai
70,35%.    Disamping  itu  persentase pendidik  yang  bersertifikasi  juga  masih rendah khususnya Guru SD baru mencapai 70,25%  dan  Guru  TK  baru  mencapai 65,65%. Selain kualifikasi pendidik, Kompetensi pribadi, sosial dan profesional guru TK, SD, SMP dan SMA/SMK dalam pembelajaran  juga  perlu  mendapatkan perhatian  serius  dan  perlu  ditingkatkan, dengan  diadakannya  pelatihan-pelatihan, seminar,  loka  karya  dan  uji  kompetensi bagi  pendidik  baik  yang  belum  sertifikasi maupun yang sudah tersertifikasi.
3.Belum  optimalnya  kepastian  dalam pembinaan  pendidikan  karakter  dengan kebudayaan  setempat/kearifan  lokal  pada jenjang SD, SMP, SMA/SMK
Berdasarkan  tayangan  media  massa  pada akhir-akhir  ini,  sering  dipertontonkan perilaku  menyimpang  oleh  para  pelajar kita,  diantaranya:    tawuran  antar  pelajar, penyalahgunaan  narkoba,  minuman  keras, perilaku  sex  menyimpang  dan  lain-  lain, sungguh sangat  memprihatinkan dan perlu penanganan  yang  serius.  Disamping  itu budaya sopan santun anak-anak kita mulai menurun,  sehingga  perlu  ditingkatkan pembinaan  karakter  bagi  pelajar.    Melalui pendidikan  karakter  yang  berintegrasi dengan kebudayaan kota serang  yang baik diharapkan mampu membangun
sumberdaya  manusia  yang  berkualitas yang memiliki akhlak yang baik. 4.Belum optimalnya pelestarian dan pengembangan  nilai-nilai  budaya  daerah dan kearifan lokal Dinas  Pendidikan  dan  Kebudayaan  masih belum optimal dalam melakukan revitalisasi  budaya  dan  kearifan  lokal,  hal ini  disebabkan  dari  beberapa  faktor  baik internal  maupun  eksternal.  Faktor  internal dari  Dinas  Pendidikan  dan  Kebudayaan adalah  salah  satunya  baru  terintegrasinya Pendidikan dan Kebudayaan di dalam satu Satuan  Kerja  Perangkat  Daerah    pada bulan September 2014 sehingga kewenangan  untuk  merevitalisasi budaya dan  kearifan  lokal  baru  akan  dilakukan dan  dilaksanakan.  Adapun  faktor  eksterna revitalisasi    budaya  dan  kearifan  lokal  di luar  kewenangan  dan  tanggung  jawab Dinas  Pendidikan  dan  Kebudayaan  adalah keengganan  beberapa  tokoh  masyarakat untuk menyerahkan  warisan luhur budaya dan  kearifan  lokal  kepada  pemerintah untuk direvitalisasi.

## Desain Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan  penelitian  yang  merujuk  pada desain  penelitian  kualitatif,  pendekatan penelitian ini digunakan untuk memperoleh gambaran yang  bersifat komperehensif  serta  mendalam  mengenai
kinerja  pelayanan.    Menurut  Gordon (1991)  bahwa  penelitian  kualitatif  banyak digunakan dalam penelitian sosial; menunjukkan  pada  penelitian  tentang kehidupan  masyarakat,  sejarah,  tingkah laku,  juga  tentang  fugsionalisai  organisasi (Strauss  &  Corbin,  1977).  Tujuannya adalah  mengumpulkan  dan  menganalisa data  deskriptif  berupa  tulisan,  ungkapan lisan  dari  orang-orang  dan  perilaku  yang diamati  (Bogdan & Taylor,  1975). Penelitian  dengan  pendekatan  kualitatif menghasilkan  data  deskriptif  berupa  kata- kata  tertulis  atau  lisan  dari  orang  dan perilaku  yang  dapat  diamati  (Bondan  dan Taylor  (1975)  dalam  Moleong  (2001:3). Untuk  mempertajam  analisis  pendekatan kualitatif,  penelitian  ini  didukung  dengan data  kuantitatif  secara  sederhana  lebih merujuk  pada  pengumpulan  data  dan penganalisisan  informasi  secara  statistikal dengan  menggunakan  SPSS.  Melalui pendekatan  penelitian  ini  diharapkan memperoleh gambaran yang  bersifat komperehensif serta mendalam menganalisis kinerja aparatur birokrasi. Adapun  sumber  datanya adalah  sebagai berikut : 1) Data Primer, diperoleh dengan menyebarkan  angket  ke  para  guru  yang menerima  layanan  pada  dinas  pendidikan dan kebudayaan kota Serang, dan melakukan  wawancara  mendalam  terkait
dengan pejabat pemberi layanan, masyarakat  penerima  layanan,  antara  lain Kepala dinas; Sekretaris Dinas; akademisi/tutor; kelompok belajar. 2) Data sekunder, diperoleh dari pustaka, dokumen serta peraturan perundangan yang berlaku.
Seluruh proses wawancara dilakukan dengan  mempersiapkan  daftar  pertanyaan terlebih  dahulu,  baik  pertanyaan  tertutup maupun  pertanyaan  terbuka.  Pihak-pihak yang  akan  diwawancarai  dipilih  dengan sengaja atau mempergunakan teknik sampel yang bertujuan ( purposive sampling ).  Hal  ini  dimaksudkan  agar peneliti memperoleh informasi yang sebanyak-banyaknya  yang  paling  sesuai dengan konteksnya. Seluruh hasil wawancara direkonstruksi menjadi berkas- berkas  catatan  lapangan  ( field  notes ),
kemudian membaca secara cermat, menyusun  serta  mengajukan  pertanyaan- pertanyaan analitik baik untuk mendapatkan  informasi  yang  lebih  baik dan mendalam maupun untuk memberikan dasar bagi analisis lebih lanjut.
Sesuai dengan prosedur pengumpulan data, langkah yang dilakukan  adalah  data  yang  dikumpulkan bersifat kuantitatif diharapkan dapat menjelaskan  kinerja  aparatur  birokrasi. Bersamaan  dengan  penelitian  lapangan, peneliti  juga  melakukan  analisis  selama
pengumpulan  data  ( analysis  during  data collection ).  Sedangkan  setelah  penelitian berakhir, peneliti melakukan analisis pasca pengumpulan  data  ( analysis  after  data collection ). Selanjutnya pada pasca kegiatan  penelitian  lapangan,  peneliti memusatkan  perhatian  pada  pengolahan dan penafsiran data.
Dengan strategi demikian, sebenarnya  peneliti  tidak  memisahkan sama  sekali  antara  kegiatan  pengumpulan dan  pengolahan  data.  Strategi  seperti  ini oleh  Miles  dan  Huberman  (1992),  disebut sebagai  model  analisis  interaktif,  yaitu semacam  daur  saling  terkait  antara kegiatan:  (1)  pengumpulan  data,  (2) penyederhanaan  data,  (3)  pemaparan  data, dan (4) penarikan dan pengujian kesimpulan.
Dalam menganalisis data, digunakan metode interaktif yang dikemukakan  oleh  Miles  dan  Huberman (1992) dengan mempertimbangkan 3 (tiga) komponen  analisis,  yaitu:  (1)  Reduksi data,  yakni  data  yang  yang  diperoleh  di lokasi penelitian (data lapangan) dituangkan dalam uraian atau laporan yang lengkap  dan  rinci;  (2)  Sajian  data,  yakni untuk  memudahkan  bagi  peneliti  untuk melihat  gambaran  secara  keseluruhan  atau bagian-bagian  tertentu  dari  penelitian;  dan (3) Penarikan kesimpulan, yakni
melakukan verifikasi secara terus menerus sepanjang proses penelitian berlangsung.

## 5. Pembahasaan
Berdasarkan  pada  uraian  latar  belakang permasalahan  yang  dikemukakan  di  atas, maka  pertanyaan  penelitian  yang  harus dijawab  adalah  1)  Bagaimana  kinerja pelayanan  pendidikan  dasar  Pada  Dinas Pendidikan  Dan  Kebudayan  Kota  Serang? Dan  2)  Faktor-faktor  apa  sajakah  yang mempengaruhi kinerja pelayanan pendidikan  dasar  Pada  Dinas  Pendidikan Dan Kebudayan Kota Serang? Pengukuran kinerja  pelayanan  Dinas  pendidikan  Kota Serang ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner  kepada  100  responden,  yang dilengkapi dengan wawancara. Wawancara dilakukan  mulai  tanggal  19  Agustus-  29 Agustus  2015.  Kategori  responden  dalam penelitian  ini  sebagian  besar  dari  mereka adalah  masyarakat  umum  dalam  hal  ini guru  yang  membutuhkan  pelayanan  pada Dinas  pendidikan  dan  kebudayaan  kota Serang.
Seperti  yang  telah  dijelaskan  pada akhir  Bab  II,  dimana  untuk  mengukur kinerja  pelayanan  publik  tidak  cukup hanya  menggunakan  indikator  tunggal, tetapi  harus  menggunakan multi-indicator dari  aspek  proses  pelayanan  dan  aspek output  atau  hasil  pelayanan.  Selanjutnya dalam  penelitian  ini  akan  memfokuskan
kajian  kinerja  pelayanan  publik  yang merupakan  pengembangan  tiga  indikator dari  pendapat  Lenvine  (  1990  );  yakni responsivitas,  dan  responsibilitas  dan akuntabilitas,  seperti  yang  dikembangkan oleh Dwiyanto,dkk.,(2002:48-49), mengintrodusir lima indikator untuk mengukur  kinerja  pelayanan  organisasi publik, yaitu:
1. Produktivitas; menunjuk kepada seberapa  besar  sumber  daya  yang dipergunakan  dan  hasil-hasil  yang diperoleh oleh organisasi.
2. Kualitas  layanan;  penilaian  pengguna jasa atau masyarakat dengan membandingkan tingkat kepuasan pengguna  terhadap  kualitas  layanan organisasi.
3. Responsivitas;  kemampuan  organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat,    menyusun  agenda  dan prioritas pelayanan publik dan mengembangkan  program  pelayanan publik  sesuai  dengan  kebutuhan  dan aspirasi masyarakat.
4. Responsibilitas;  menjelaskan  tentang apakah pelaksanaan kegiatan organisasi  publik  itu  dilaksanakan sesuai  dengan  prinsip  administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi, dan
5. Akuntabilitas; menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi  publik  tunduk  pada  pejabat politik  yang  dipilih  oleh  rakyat. Asumsinya  adalah  bahwa  cara  pejabat politik  tersebut,  karena  dipilih  oleh rakyat,  dengan  sendirinya  akan  selalu mempresentasikan kepentingan rakyat.
1. Indikator  Produktivitas;  menunjuk  kepada seberapa besar sumber daya yang dipergunakan dan hasil-hasil yang diperoleh oleh organisasi.
Wawancara  dengan  berbagai  nara  sumber menunjukkan hasil sebagai berikut:
a. Pelayanan yang di berikan oleh
Kantor  Dinas  Pendidikan  Kota serang Banten sejauh ini sesuai dengan  prosedur  yang  berlaku tergambar  dari  kecepatan  dan sikap  staff  kantor  tersebut (wawancara 1);
b. Kantor  Dinas  Pendidikan  Kota serang Banten dalam hal pemberian pelayanan sejauh ini sesuai  dengan  prosedur  yang berlaku  dapat  dilihat  dari  sikap dan  prilaku  mereka  dalam memberikan  pelayanan  kepada masyarakat (wawancara 2); c. Pelayanan  yang  diberikan  oleh Kantor  Dinas  Pendidikan  Kota Serang sejauh ini sesuai dengan
prosedur  yang  berlaku  hanya saja perlu di tingkatkan khususnya  pengetahuan  staff tentang pelayanan prima (wawancara 3);
d. Sejauh  ini  dalam  memberikan pelayanan sesuai dengan aturan yang berlaku (wawancara 4);
e. Dalam  memberikan  pelayanan kepada  masyarakat,  kita  tidak pernah membedakan latar belakang sosial, ekonomi maupun pendidikan, semua sama  mendapatkan  pelayanan prima (wawancara 5)
f. Atas  keadaan  masyarakat  yang hetrogen  ditinjau  secara  sosial, ekonomi dan pendidikan, aparatur  tetap  melayani  dan menyesuaikan dengan kemampuan/keadaan masyarakat  tanpa  mengurangi kualitas  konten,  informasi  atau segala  hal  yang  diperlukan masyarakat (wawancara 6)
Secara  umum  hasil  wawancara  dengan Kepala Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kota  serang,  Sekretaris  dinas,  Akademisi dan  Ketua  Kelompok  belajar  di  kota serang menunjukkan bahwa petugas
pelayanan  telah  menjalankan  tugasnya sesuai prosedur yang telah ditetapkan. Wawancara  dengan  berbagai  nara  sumber menunjukkan hasil sebagai berikut:
1. Terkadang  staff  membedakan  dalam memberikan pelayanan misalkan kecepatan  dan  kesigapan  staff  karena kenal  dengan  orang  yang  di  layani, kerabat dan lain2, walaupun penjelasan yang mereka berikan cukup memuaskan  akan  tetapi  karena  kurang kenal  dengan  staff  tersebut  sehingga pellayanan  yang  di  berikan  memakan waktu (wawancara 1).
2. Ada  beberapa  orang  staff  terkadang membedakan dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat (wawancara 2).
3. Memang  kalau  kita  lihat  ada  beberapa orang  staff  terkadang  membedakan dalam  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat (wawancara 3).
4. Tidak ada perbedaan dalam pemberian pelayanan  kalau  saya  lihat,  dan  pada saat  saya  ada  urusan  di  kantor  dinas pendidikan  kota  serang,  semua  di perlakukan  sama  tanpa  melihat  latar belakang  dan  dalam  hal  penjelasan yang di berikan cukup memuaskan dari staff terkait (wawancara 4).
5. Tidak ada perbedaan (wawancara 5).
6. Selalu  diupayakan  untuk  memberikan pelayanan  yang  sama  dan  diupayakan untuk  obyektif  dalam  memberikan pelayanan (wawancara 6).
Secara  umum  petugas  dalam  memberikan pelayanan tidak membedakan latar belakang  yang  dilayani,  namun  ada beberapa  petugas  memang  membedakan dalam  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat. Indikator Produktivitas diukur oleh kemampuan petugas dalam memberikan  penjelasan  tentang  prosedur pelayanan, ketepatan waktu dalam memberikan  pelayanan  dan  sikap  petugas dalam  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat.  Hasil penelitian menunjukkan untuk  ketiga  ukuran  tersebut  rata-rata 69,66% menunjukkan  penilaia cukup baik .
2. Indikator  Kualitas  layanan;  penilaian pengguna  jasa  atau  masyarakat  dengan membandingkan tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan organisasi.
Wawancara  dengan  berbagai  nara  sumber menunjukkan hasil sebagai berikut:
1. Sarana  dan  prasarana  belum  memadai, harus  di  tingkatkan  dan  kantor  dinas pendidikan kota serang sangat berantakan  sehingga  untuk  menjawab tantangan atau kebutuhan dari masyarakat tidak dapat terpenuhi.
2. Sarana  dan  prasarana  sangat  tidak memadai  untuk  ukuran  kantor  dinas pendidikan  kiranya  ada  peningkatan baik  kemampuan  staff  maupun  sarana yang  di  gunakan  supaya  pelayanan yang di berikan maksimal.
3. Sarana dan prasarana kurang memadai, perlu peningkatan
4. Belum memenuhi, sarana dan prasarana  yan  g  digunakan  masih terbatas harus titingkatkan demi tercapainya pelayanan yang baik.
5. Sarana  dan  prasarana  belum  memadai, terkadang pihak yang meminta layanan sulit  untuk  duduk  dengan  nyaman sebab  ruangan-ruangan  cukup  sempit dan  penuh  oleh  pegawai,  dibutuhkan ruangan  yabg  lebih  luas,  lebih  tertarta sebab  banyak  sekali  pihak  yang  harus di layani.
Secara umum hasil wawancara menunjukkan  bahwa  sarana  dan  prasarana pelayanan  masih  belum  memadai  dan perlu  peningkatan  dalam  memberikan pelayanan  kepada  masyarakat.  Indikator kualitas pelayanan diukur oleh kelengkapan sarana dan prasarana pelayanan,  pemahaman  petugas  terhadap tugasnya,  prosedur  pelayanan,  kecepatan petugas  dalam  melayani  dan  pemanfaatan teknologi yang memadai dalam memberikan  pelayanan.  Hasil  penelitian
menunjukkan untuk kelima ukuran tersebut  rata-rata 84,60% menunjukkan penilaian baik.
Wawancara  dengan  berbagai  nara sumber menunjukkan hasil sebagai berikut:
1. Yang  saya  lihat  mereka  kadang  peduli dengan  orang  yang  di  layani  karena kenal dan lain2  yang mana seharusnya semua masyarakat harus di perlakukan sama  dalam  hal  pelayanan  yang  di berikannya. Misalkan dalam hal ketepatan  waktu  sehingga  terkesan kurang jujur.
Dalam memberikan pelayanan sepertinya tidak semua staff dinas siap untuk  melayani  terlihat  dari  kesigapan mereka  dalam  melayani  masyarakat sehingga masyarakat terkesan menunggu.  Tidak  semua  staff  peka terhadap  apa yang  di  butuhkan masyarakat terlihat dari ketidak tahuan staff dengan ketentuan dalam pengurusan NUPTK dan lain2 (wawancara 1);
2. Ada  indikasi  bahwa  mereka  kadang peduli  dengan  orang  yang  di  layani karena  kedekatan  misalnya  kenal, kerabat  seharusnya  semua  masyarakat harus  di  perlakukan  sama  dalam  hal pelayanan  yang  di  berikannya.  Masih ada staff dalam memberikan pelayanan
tidak  siap  terlihat  dari  kesigapan mereka  dalam  melayani  masyarakat sehingga masyarakat terkesan menunggu. Staff kurang peka terhadap apa  yang  di  butuhkan  masyarakat terlihat  dari  ketidak  tahuan  staff dengan apa yang di butuhkan masyarakat misalnya dalam hal pengurusan NUPTK (wawancara 2);
3. Ada  indikasi  bahwa  mereka  kadang staff membedakan dalamhal pemberian layanan  kepada  masyarakat  misalnya karena  staf  tersebut  kenal  dengan orang yang di layani akan tetapi selama masih  sesuai  dengan  TUPOKSI  saya rasa tidak ada masalah. Kesigapan staff dalam memberikan pelayanan merupakan  tolak  ukur  kantor  dinas tersebut  sehingga  dalam  memberikan pelayanan  kiranya  jangan  sampai membuat masyarakat menunggu terlalu lama.  Sepertinya  Staff  kurang  peka terhadap  apa yang  di  butuhkan masyarakat terlihat dari ketidak tahuan staff  dengan  apa  yang  di  butuhkan masyarakat
misalnya
dalam pengurusan  NUPTK  bagi  rekan-rekan guru (wawancara 3)
4. Yang  saya  rasakan  mereka  memiliki keperibadian dalam memberikan pelayanan.  Kesigapan  staff  dalam memberikan pelayanan merupakan
tolak  ukur  kantor  dinas  tersebut sehingga dalam memberikan pelayanan kiranya jangan sampai membuat masyarakat menunggu terlalu lamkadang dalam memberikan pelayanan  mereka  menunda  karena urusan dinas luar, dan sedang istirahat. Mereka  kurang  peka  dan  sangat  terasa birokrasinya (wawancara 4);
5. Kami  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat/siapapun dengan baik, dengan  kepedulian  dan  kejujuran mudah-mudahan masyarakat puas. Kami selalu siap melayani tetapi kalau kami  ntidak  ada  tugas  luar,  baru pelayanan itu di serahkan kepada yang bertugas  dikantor.  Kita  selalu  peka dalam  menengani  masalah,  termasuk keluhan  masyarakat  kita  tindaklanjuti (wawancara 5).
6. Setiap aparatur selalu diberikan arahan agar  peduli  dan  jujur  dalam  melayani.
Selama  masih  ada  dalam  rentang waktu  jam  kerja  maka  tidak  ada penundaan terkecuali atas obyek layanan yang membutuhkan koordinasi dan  instruksidari  rekan  atau  atasan. Setiap  masalah  harus  diselesaikan  dan keluhan  timbul  di  jaldikan  dasar perbaikan  bagi  layanan  selanjutnya (wawancara 6).
3. Indikator Responsivitas; kemampuan organisasi  untuk  mengenali  kebutuhan masyarakat,    menyusun  agenda  dan prioritas pelayanan publik dan mengembangkan program pelayanan publik  sesuai  dengan  kebutuhan  dan aspirasi masyarakat.
Indikator
Responsivitas  diukur  oleh  kesesuaian program-program untuk memenuhi kebutuhan  masyarakat,  tanggapan  petugas terhadap  keluhan/  tuntutan  masyarakat, upaya petugas dalam meningkatkan pelayanan, dan kemampuan petugas dalam memahami  kebutuhan  masyarakat.  Hasil penelitian  menunjukkan  untuk  keempat ukuran tersebut rata-rata 82,25% menunjukkan penilaian baik .
Wawancara  dengan  berbagai  nara  sumber menunjukkan hasil sebagai berikut:
1. Kesan  yang  saya  lihat  dari  pelayanan yang di berikan kantor dinas pendidikan  harus  di  tingkatkan  demi menjawab  kebutuhan  masyarakat  yang kian  kompleks  khususnya  bagi  guru2 dalam  hal  kelengkapan  berkas.  Belum sesuai karena masih banyak kebutuhan yang  belum  bisa  di  atasi  oleh  kantor dinas pendidikan kota serang
(wawancara 1);
2. Wawasan staff kantor Dinas Pendidikan  Kota  Serang  dapat  di tingkatkan
dengan cara
mengikutsertakan  mereka  dalam  hal pelatihan-pelatihan  misalnya  dengan pemberian  pelatihan  pelayanan  prima kepada semua staff. Kesan saya kurang memuaskan  karena  pelayanan  yang mereka berikan tidak seperti yang saya bayangkan  misalnya  ketepatan  dan kecepatan dalam melayani masyarakat. Belum  sesuai  karena  masih  banyak kebutuhan  yang  belum  bisa  di  atasi oleh  kantor  dinas  pendidikan  kota serang  sesuai  prinsif  pelayanan  prima (wawancara 2).
3. Harus  Ada  dengan  cara  meningkatkan kemampuan staff misalnya dengan cara melibatkan  mereka  dalam  pelatihan- pelatihan  pelayanan  prima  secara menyeluruh. Cukup memuaskan dengan pelayanan yang mereka berikan oleh staff kantor dinas pendidikan kota serang.  Cukup  kalau  menurut  saya akan tetapi semangkin sering melibatkan  mereka  dalam  pelatihan pelayanan,  saya  kira  nantinya  mereka akan  paham  dengan  apa  yang  di butuhkan masyarakat (wawancara 3) 4. Ada  karena  kepala  bidang  selalu mengevaluasi secara langsung pelayanan yang diberikan oleh staffnya.  Kesan  saya  cukup,  sesuai dengan  kebutuhan,  akantetapi  harus selalu ditingkatkan (wawancara 4);
5. Bertanggung jawab; Disiplin; Memiliki Pengetahuan;  Peka  dalam  menangani masalah; Sarana prasarana yang memadai,  Pelayanan  baik  dan  sudah sesuai (wawancara 5);
6. Ada, faktor-faktor yang dapat memperbaiki  prilaku  aparatur  dalam melaksanakan tugas pelayanan.
Wawasan,  pemahaman  aparatur  atas ruang lingkup tanggung jawab.
Pengetahuan  aparatur  atas  informasi konten atau informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat (wawancara 6).
4. Indikator  Responsibilitas;  menjelaskan tentang  apakah  pelaksanaan  kegiatan organisasi  publik  itu  dilaksanakan  sesuai dengan  prinsip  administrasi  yang  benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi Indikator  Responsibilitas  diukur  oleh ketaatan  petugas  dalam  menjalankan ketentuan/ peraturan yang berlaku, ketaatan  petugas  dalam  menjalankan prosedur yang telah ditetapkan, kemampuan  petugas  dalam  merespon kebutuhan  masyarakat,  dan  sikap  petugas dalam  menerima  kritik  dan  saran.    Hasil penelitian  menunjukkan  untuk  keempat ukuran tersebut rata-rata 74,25%
menunjukkan penilaian cukup baik .
Wawancara  dengan  berbagai  nara  sumber menunjukkan hasil sebagai berikut:
1. Cukup, karena kesigapan mereka harus di  tingkatkan  kembali  misalnya  perlu memberi  pelatihan  kepada  semua  staff dalam  hal  pelayanan  guna  menjawab kebutuhan  masyarakat  kedepannya. Mau,  akan  tetapi  sampai  sekarang belum  terlihat  oleh  saya  progres peningkatan pelayanan yang di berikan kantor  dinas  pendidikan.  Pengetahuan yang  mereka  miliki  kiranya  harus  di tingkatkan  karena  masih  banyak  staff yang  kurang  paham  dalam  menjawab kebutuhan masyarakat (wawancara 1); 2. Belum  begitu  tanggap,  karena  masih terlalu lama dalam memberikan pelayanan misalkan pengurusan NUPTK memakan waktu 1 bulan yang seharusnya  menurut  saya  sukup  atau palinglama  2  minggu.  Ada  beberapa orang  staff  terkesan  kurang  menerima keritikan  terlihat  marah  ketika  di  beri masukan dalam hal pemberian pelayanan. Mereka (staff) dinas kantor pendidikan  kota  serang  menganggap mereka cukup cakap memberi pelayanan  padahal  memurut  saya  jauh dari  cakap  dalam  hal  pemberian pelayanan (wawancara 2 );
3. cukup  tanggap,  karena  tidak  membuat masyarakat  cukup  lama  menunggu kalau  pengamatan  saya.  Memang masih  ada  beberapa  orang  staff
terkesan  kurang  menerima  keritikan akan tetapi denagn seringnya melibatkan  mereka  dalam  pelatihan seperti yang saya utarakan sebelumnya dan ada insfeksi langsung dari pimpinan  (kadis  dan  jajarannya)  saya rasa  mereka  akan  paham  pentingnya pelayanan  kepada  masyarakat.  Staff dinas  kantor  pendidikan  kota  serang cukup cakap, tanggap memberi pelayanan  menurut  pengamatan  saya (wawancara 3);
4. Mereka  belum  cepat  tanggap,  dengan apa  yang  dibutuhkan  oleh  masyaraka, birokrasinya  sangat  kental.  Mereka mendengarkan masukan dari masyarakat  (saran  dan  keritik)  akan tetapi  saran  yang  diberikan  tidak ditindak  lanjuti  terlihat  dari  ketidak tangapan  mereka  terhadap  kebutuhan masyarakat  misalnya  meningkatakan pelayanan  lebih  cepat,  tepat,  dan akurat. Masih belum memiliki pengetahuan yang cukup dalam memberikan  pelayanan  baik  secara komputerisasi (wawancara 4);
5. Sudah mencukupi. Petugas mau menerima  keritik  dan  saran  dan petugas  sudah  memiliki  pengetahuan (wawancara 5);
6. Kesan  saya,  hasil  pelayanan  yang diberikan  aparatur  pemerintah  dapat
diterima  oleh  masyarakat.  Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dapat menjawab  kebutuhan  dan  menurut saya, hal itu sudah dilakukan. Sebagian besar  aparatur cepat menanggapi kebutuhan masyarakat (wawancara 6).
5. Indikator  Akuntabilitas;  menunjuk  pada seberapa  besar  kebijakan  dan  kegiatan organisasi  publik  tunduk  pada  pejabat politik yang dipilih oleh rakyat.
Asumsinya  adalah  bahwa  cara  pejabat politik tersebut, karena dipilih oleh rakyat, dengan sendirinya akan selalu mempresentasikan  kepentingan  rakyat. Indikator akuntabilitas diukur oleh kemampuan  petugas  dalam  pencapaian hasil dan manfaat
pelayanan,  Kemampuan  Petugas  Dalam MenunjukkanTingkat  Pencapaian  Sasaran Yang  Telah  Ditetapkan,  Kemampuan Petugas  Dalam    Melaksanakan  Tugas Pelayanan  dan    Kemampuan  Petugas Dalam Menyelesaikan Masalah Pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan untuk keempat  ukuran  tersebut  rata-rata 72,50% menunjukkan penilaian cukup baik .
Wawancara  dengan  berbagai  nara  sumber menunjukkan hasil sebagai berikut:
1. Setiap  aparatur  diberikan  pembinaan secara  teratur  agar  dapat  melayani
masyarakat  dengan  pengetahuan  yang mencukupi. Faktor yang dapat memenuhi kebutuhan khususnya dalam hal  pelayanan  antara  lain:  Peningkatan kualitas  staff  kantor  dinas  pendidikan; Tata  kerja  (TUPOKSI)  harus  di  tata kembali;  Memberi  pelatihan  kepada semua staff; Prasarana kantor (wawancara 1);
2. Petugas  cukup  melaksanakan  tugas dengan  baikn  namun  kadang-kadang masih menunda pekerjaan. Faktor yang dapat  memenuhi  kebutuhan  khususnya dalam  hal  pelayanan  antara  lain: Peningkatan kualitas staff kantor dinas pendidikan;  Tata  kerja  (TUPOKSI) harus di tata kembali Memberi pelatihan kepada semua staff; Prasarana kantor (wawancara 2);
3. Secara  umum  petugas  sudah  bekerja cukup  baik,  namun  beberapa  orang hanya  melaksanakan/  menyelesaikan tugasnya  sampai  hari  ini.  Faktor  yang dapat  memenuhi  kebutuhan  khususnya dalam  hal  pelayanan  antara  lain:  Rasa tanggungjawab; Disiplin; peka terhadap masalah yang dihadapi
masyarat; Prasarana kantor
(wawancara 3);
4. Kadang-kadang  ada  petugas  yang menunda  pekerjaan,  yang  seharusnya dapat diselesaikan hari ini. Faktor yang
mempengaruhi  kalau  menurut  saya, pengawasan  langsung  harus  tetap berjalan,  seperti  yang  dilakukan  oleh atasannya saat ini (wawancara 4);
5. Ada saja petugas yang tidak menyelesaikan  pekerjaan  hari  ini artinya  menunda  untuk  hari  esok. Faktor yang  dapat meningkatkan pelayanan  antara  lain  bertanggung jawab: disiplin; memiliki pengetahuan; peka dalam menangani masalah; sarana prasarana  yang  memadai  (wawancara 5);
6. Memang  seringkali  petugas  menunda pekerjaan, walaupun pekerjaan tersebut dapat  selesai  sore  hari.  Faktor-faktor yang  dapat  meningkatkan  kinerja pelayanan kepada masyarakat: Kualitas ADM aparatur; Mekanisme kerja  yang di atur dalam bentuk SOP, pendelegasian  wewenang;  Pembinaan dari  pimpinan  BKD;  Sarana  prasarana (wawancara 6).

## Kesimpulan dan Saran

## A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai kinerja pelayanan pendidikan dasar (studi pada dinas pendidikan dan kebudayan kota serang), dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Kinerja  aparatur  dalam  memberikan pelayanan  kepada  masyarakat  belum
memadai,  seperti  :  jumlah SDM sudah mencukupi,  keahlian,  keterampilan pengalaman serta sikap mental aparatur cukup memadai. Fasilitas sarana prasarana  belum  memadai,  perilaku petugas  belum  mendukung  kinerja pelayanan  ,  seperti  :  Petugas  masih lamban    dalam  merespons  kebutuhan masyarakat dalam menerima layanan.
2. Adapun
faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan
adalah semakin meningkatnya kebutuhan  masyarakat  akan  berbagai jenis  pelayanan,  sehingga  petugas terkesan belum siap menghadapi tuntutan  pelayanan  masyarakat  yang semakin  beragam.  Pada  prinsipnya faktor  mendasar  yang  mempengaruhi kinerja pelayanan adalah sumber daya; sumber  daya  meliputi  sumber  daya manusia dan sumber daya lainnya yang mendukung kinerja pelayanan, misalnya sarana dan prasarana pelayanan.
3. Hasil  penelitian  lain  menunjukkan adanya  temuan  untuk  pengembangan teori  kinerja  pelayanan  oleh  Lenvine  ( 1990  );  yakni  responsivitas,  dan responsibilitas dan akuntabilitas, seperti yang dikembangkan oleh Dwiyanto,dkk.(2002:48-49), mengintrodusir  lima  indikator  untuk
mengukur kinerja pelayanan organisasi publik,  yaitu:  produktivitas;  kualitas layanan;  responsivitas;  responsibilitas; dan    akuntabilitas.  Kinerja  pelayanan yang  dikembangkan  oleh  Dwiyanto, dkk.  (2002:48-49  perlu  ditambahkan pada  teori  tersebut  khususnya  faktor kepemimpinan  sebagai  dasar  kinerja pelayanan publik.
B. Saran-saran
1. Bagi Aspek Keilmuan
Saran-saran  yang  bersifat  pengembangan aspek  keilmuan  yang  dapat  disampaikan adalah agar dalam pengembangan pelayanan pendidikan dasar yang berkualitas, perlu mempriotitaskan pengembangan sistem manajemen pelayanan  pada  dinas  pendidikan,  yang mencakup  :1)  pelayanan  pendidikan  dan pengajaran  2)  keuangan.  3)    logistik.  4) personalia/ pengembangan staf. 5)
pencatatan dan pelaporan. 6) pengembangan peran serta masyarakat.
2. Bagi Aspek Gunalaksana (praktis)
1. Perlu  megidentifikasi  dengan  jelas  apa jenis pelayanan utamanya dan apa jenis pelayanan  pendukungnya.  misalnya dinas  pendidikan  dan  kebudayaan memiliki jenis pelayanan utama pemberian pelayanan pendidikan dasar, sedangkan jenis pelayanan pendukungnya  misalnya  penyuluhan
untuk  menanamkan  gemar  membaca dalam masyarakat.
2. Perlu mengidentifikasi harapan masyarakat,  dapat  dilakukan  melalui survei dengan berbagai teknisnya, agar mendapatkan masukan dari masyarakat pangguna  pelayanan  pendidikan  dasar mengenai  apa  saja  yang  diharapkan dari  pelayanan  yang  diberikan  dinas pendidikan dan kebudayaan.
3. Perlu menganalisis sistem,  proses dan prosedur, prasyarat, sarana dan
prasarana, waktu, dan biaya pelayanan. Sistem, Proses dan prosedur pelayanan perlu  dirancang  dengan  baik  dan sederhana, mulai dari awal pelaksanaan hingga akhir proses pelayanan.
4. Perlu  merancang  dukungan  sarana  dan prasarana  yang  tepat  jumlah,  kualitas, efektif dan efisien
dalam penggunaannya.
5. Perlu merancang mekanisme pengaduan  keluhan  dari  masyarakat pengguna  pelayanan  pendidikan  dasar, hal  ini  merupakan  upaya  untuk menuingkatkan kualitas pelayanan pendidikan.
6. Perlu  merancang  kebutuhan  personalia penyelenggara  pelayanan  pendidikan dasar.  Analisis  personalia  dilakukan dalam rangka merancang dan
mengidentifikasi  kebutuhan  sumber daya  manusia  (SDM)  yang  diperlukan dalam  rangka  mengelola  pelayanan pendidikan dasar sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
7. Perlu  kajian  lebih  lanjut  dalam menganalisis kinerja pelayanan dengan mempertimbangkan indikator kepemimpinan.

## DAFTAR PUSTAKA
Bacal,  Robert.  2004. How  to  Manage Performance . New York USA: Mc Graw-Hill
Bryson,  John  M,  1995, Strategic  Planing for  Public  and  Non  Profit Organization, A Guide to Strengthening  and  Sustaning
Organizational
Acheevenem , Revisied  Edition,  Josey-Bass Publishers, San-Francisco.
Creswell, John W. 1994. Research Design,Qualitatif and Quantitatif Approach . UK-New Delhi-California:
Sage- Publication.
______________2002. Desain Penelitian,Pendekatan Kualitatif dan Kuantitatif . Terjemahan. Nur
Khabibah,dkk. Yakarta: Kik Press.
Dwiyanto,  Agus,  1995, Penilaian  Kinerja Organisasi  Pelayanan  Publik,
Makalah disampiakan pada
Seminar Kinerja Organisasi Publik, Fisipol UGM, Yogyakarta.
Dwiyanto, Agus, Partini, Ratminto, Wicaksono, Bambang, Tamtiari, Wini, Kusumasari, Beveola,
Nuh, Muhammad, 2002,
Reformasi  Birokrasi  Publik  di Indonesia, diterbitkan Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM, Galang
Printika, Yogyakarta.
Erland  Mouw, Kualitas  Pelayan  Publik  di Daerah  Sebuah  Kajian  Teoritis (erlandmouw    @  yahoo.co.id). Jurnal  UNIERA  Volume  2  Nomor 2; ISSN 2086-0404 Agustus 2013
French,  Wendell  L.,  1994, Human Recources  Management, Thrid Edition, Boston Toronto.
French,  Wendell  L.,  and  Bell,  Cecil  H.,
1995, Organization Development, Behavioral Science Intervention for Organization Development, Behavioral  Science  Intervention for Organization Improvement, Prentice
Hall
Intenational.  Inc.  Englewood Cliffs, New Jersey.
Gibson,  james  L.,  Ivancevich,  John  M.,
Donnely  JR.,  James  H.,  1996, Organisasi  Perilaku,  Struktur,
Proses, Edisi Kedelapan, Binarupa Aksara, Jakarta Gomes, Faustino Cardoso. 2003 Manajemen Sumber Daya Manusia , Yogyakarta, Andi
Offset.
Gordon, Thomas. 1994. Menjadi
Pemimpin  Efektif:  Dasar  untuk
Manajemen Partisipatif dan Keterlibatan Karyawan.
Terjemahan  Alex  Tri  Kantjono
Widodo. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Halim,  Rahmawati. Analisis  Strategi Peningkatan Kinerja Bagian Sekretariat Pada Dinas Pendidikan, Pemuda Dan Olahraga Kabupaten Banggai, JURNAL ACADEMICA Fisip
Untad  VOL.06  No.  01  Februari
2014.
Hartati,  Netti  Herawati,  Endang  Indri Listiani, Kinerja Organisasi Pelayanan  Publik  Pada  Kantor Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu Kabupaten  Sintang, Jurnal  Tesis Pmis-Untan-Psian-2013
jurnal.untan.ac.id/index.php/jpmis/ article/download/2558/pdf).
Keban,  Yeremias  T.,  1995, Indikator Kinerja  Pemerintah  Daerah  : Pendekatan Manajemen dan Kebijakan. Makalah disajikan pada seminar  sehari  Kinerja  Organisasi Publik, Fisipol UGM , Yogyakarta. Moleong,  Lexy  J.,  2001, Metodologi Penelitian  Kualitatif, Remaja Rosdakarya, Bandung.
Ruky.    Ahmad.  2002. Sistem  Manajemen Kinerja .  Jakarta  :  Gramedia  Pustaka
Utama.
Semil, Nurmah., Y. Warella, Susi Sulandari, Analisis
Kinerja
Pelayanan  Publik “Dialogue”  Jurnal
Ilmu  Administrasi  Kebijakan  Publik (JIAKP),  Vol.  2,  No.  3,  September 2005 : 1007-1028
Viky  Hidayat,  DB.  Paranoan,Muhammad
Noor, Kinerja  Pegawai  Dalam
Pelayanan Publik Di Uptd Laboratorium Dan Peralatan Dinas  Bina  Marga  Dan Pengairan Kota Samarinda , eJournal Administrative  Reform,  2014,  2
(1):934-945  ISSN  2338-7637  , ar.mian.fisip-unmul.ac.id
©
Copyright 2014.
Wood, Jack dan Joseph Wallace & Rachid M.  Zeffane.  2001. Organizational Behavior  a  Global  Perspectives. Australia : John Willey & Sons. Yuskar Resi Amelia, Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Andalas Email: yuskar_munaf@yahoo.co.id , Analisis Kinerja Kantor Pelayanan Penyuluhan Dan Konsultasi Perpajakan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Studi Empiris di KP2KP Padangpanjang), Jurnal Riset Akuntansi Dan Bisnis Vol 14 No. 1 / Maret 2014 (jurnal. umsu. ac.id/ index. php/
akuntan/article/download/154/pdf_15)