The  Influence  Of  Brand  Image  And  Product  Quality  On  Loyalty  Through  Customer Satisfaction  As  An  Intervening  Variable  On  Indihome  Users  Of  PT  Telkom  Unit Bojonegoro
Pengaruh  Citra  Merek  Dan  Kualitas  Produk  Terhadap  Loyalitas  Melalui  Kepuasan Pelanggan  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  Pengguna  Indihome  PT  Telkom  Unit Bojonegoro
Dewi Astuti Rahmadani 1* , Jojok Dwiridotjahjono 2
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur 1,2 Dewirahmadani193@gmail.com 1 , jojokdwiri@gmail.com 2
* Corresponding Author

## ABSTRACT
The decline in indihome customer satisfaction which has the potential to affect customer loyalty is the driver of this research. Based on these problems, the purpose of this study is to investigate how brand image  and  product  quality  affect  customer  loyalty  by  using  customer  satisfaction  as  an  intermediary variable. Purposive sampling was used in this study by distributing questionnaires to Indihome customers in Bojonegoro. 100 Indihome customers who responded to the survey were sampled. The analysis used is multiple linear regression analysis and subelto test. To test the effect of variable independent mediation on  dependent  variables.  The  data  is  processed  using  SPSS  software  version  29.  The  findings  show  a beneficial  and  significant  relationship  between  brand  image  and  product  quality  and  customer satisfaction. In addition, customer satisfaction, product quality and brand image all have a profitable and significant impact on customer loyalty. Sobel's test findings show that customer satisfaction, which acts as  an  intermediary  variable,  has  an  impact  on  brand  image  and  customer  loyalty.  Like  only  customer satisfaction, factors that affect product quality have an impact on customer loyalty. This is because the calculated t value is higher than the t table.
Keywords : Indihome, Brand Image, Product Quality

## ABSTRAK
Menurunnya  kepuasan  pelanggan  indihome  yang  berpontensi  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan menjadi  pendorong  dilakukannya  penelitian  ini.  Berdasarkan  permasalahan  tersebut,  tujuan  dari penelitian  ini  adalah  untuk  menyelidiki  bagaimana  citra  merek  dan  kualitas  produk  mempengaruhi loyalitas  pelanggan  dengan  menggunakan  kepuasan  pelanggan  sebagai  variable  perantara.  Purposive sampling digunakan dalam penelitian ini dengan menyebarkan kuesioner pada pelanggan Indihome di Bojonegoro. 100 pelanggan Indihome yang menanggapi survei dijadikan sampel. Analisis yang digunakan adalah  analisis  regresi  linier  berganda  dan  uji  subelto.  Untuk  menguji  pengaruh  mediasi  variable independent  terhadap  variable  dependen.  Data  diolah  dengan  menggunakan  software  SPSS  versi  29. Temuan  menunjukkan  hubungan  yang  menguntungkan  dan  signifikan  antara  citra  merek  dan  kualitas produk  dan  kepuasan  pelanggan.  Selain  itu,  kepuasan  pelanggan,  kualitas  produk  dan  citra  merek semuanya memiliki dmpak yang menguntungkan dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Temuan uji sobel menunjukan bahwa kepuasan pelanggan yang berperan sebagai varibel perantara berdampak pada citra  merek  dan  loyalitas  pelanggan.  Seperti  hanya  kepuasan  pelanggan,  faktor  –  faktor  yang mempengaruhi  kualtas  produk  berdampak  pada  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  disebabkan  karena  nilai  t hitung lebih tinggi dari t table.
Kata Kunci : Indihome, Citra Merek, Kualitas Produk

## 1. Pendahuluan
PT  Telkom  Indonesia  Tbk,  adalah  salah  satu  sebuah  perusahaan  milik  negara  yang menawarkan layanan telekomunikasi, melayani sebagai penyedia layanan telekomunikasi dan jaringan  terbesar  di  Indonesia  untuk  jutaan  pelanggan.  PT  Kebutuhan  telekomunikasi
masyarakat Indonesia dapat dipenuhi oleh Telkom Indonesia Tbk. Indihome, layanan berbasis web  dari  Telkom,  hadir.  Indihome  adalah  layanan bundling  triple  play. Indihome  memiliki keunggulan yang berbeda dari competitor lain yaitu dengan memiliki strategi yang matang untuk mampu bersaing dan akan menjadi pilihan masyarakat Indonesia sebagai alat komunikasi.
Menurut laporan riset yang dikeluarkan oleh PT. Telkom Indonesia Tbk. Pada bagian fixed broadband, indihome mencapai pendapatan sebesar Rp. 6,9 triliun atau meningkat 7,9% YoY,  dengan  total  kontribusi  pendapat  per  pelanggan  melebihi  19,5%.  Pelanggan  Indihome diperkirakan akan mencapai $8,7 miliar pada akhir tahun 2022, meningkat 7,2% dibandingkn tahun sebelumnya. Selain itu, ARPU Indihome tetap stabil di Rp 270 meiliar, berkat pendapatan dari add-on yang meningkat 15,6% YoY dan menyumbang sekitar 15,9% dari total pendapatan Indihome.
Pada tahun 2022 Indihome memiliki 33.8% jumlah pelanggan. Kemudian diikuti dengan Biznet  sebesar  17.7%  pelanggan.  Lalu  First  Media  dengan  16.3%  pelanggan.  Yang  terakhir Indosat-M2  dengan  3.0%  pelanggan.  Diantara  ke  empat  produk  tersebut  Indihome  sebagai pesaing  utama.  Mencapai  titik  merek  teratas  dalam  pasar  yang  kompetitif  membutuhkan strategi  yang  tepat.  Dengan  adanya  perusahaan-perusahaan  ini  telah  membuktikan  bahwa persaingan bisnis di bidang jasa penyeediaan layanan internet menjadi sangat ketat. Ketatnya persaingan  ini  membuat  perusahaan  saling  bersaing  satu  sama  dengan  lainnya  untuk memberikan layanan yang terbaik bagi pelanggannya.
Untuk  meningkatkan  keuntungan,  perusahaan  harus  dapat  memberikan  nilai  kepada pelanggannya,  menjual  barang  dengan  kaliber  lebih  tinggi,  dengan  biaya  lebih  rendah  dan dengan  layanan  pelanggan  yang  unggul.  Selain  itu,  bisnis  harus  mengenali  kekuatan  dan kelemahan mereka untuk mencapai tujuan mereka. Hal ini karena, di dunia global saat ini, ada banyak  perusahaan  yang  memproduksi  produk  serupa  secara  teratur.  Alhasil,  peluang  bisnis semakin terbuka lebar, khususnya di bidang jasa internet.
Bagi masyarakat umum, menggunakan internet sudah menjadi kebutuhan sehari-hari, mendorong  bisnis  untuk  berinovasi  dalam  menciptakan  produk  yang  dapat  meningkatkan kepuasan pelanggan dengan meningkatkan variasi produk dan memastikan produk memenuhi kebutuhan pelanggan. Bagaiamana membangktkan loyalitas pelanggan terhadap suatu merek barang merupakan salah satu hal yang perlu dipikirkan oleh para pelaku bisnis, karena memiliki pelanggan yang setia pada produknya memudahkan bisnis untuk berkembang.

## 2. Tinjauan Pustaka Citra Merek
Menurut Kotler dalam Fanny (2021), merek merupakann tanda berupa  kombinasinya yang mempunyai daya khusus dan digunakan untuk perdagangan barang atau jasa. Dari sini dapat disimpulkan bahwa merek ialah salah satu elemen kunci yang mempengaruhi kepuasan pelanggan  setelah  menggunakan  atau  membeli  suatu  produk.  Citra  merek  menggambarkan sikap pelanggan dan perusahaan terhadap organisasi secara keseluruhan dan terhadap produk individual (Kenneth dan Donald 2018).

## Kualitas Produk
Menurut Kotler (2014) dalam (Alfika, 2022) Produk ialah segalanya sesuatu yang penjual menawarkan  untuk  mengidentifikasi  atau  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen adalah tujuannya Menurut Lupiyoadi (2017:106) dalam (Alfika,2022), yang mengkalim bahwa daripada  pelanggan  benar-benar  membeli  barang  atau  jasa,  perusahaan  justru  menawarkan keuntungan dan nilai yang mereka kebutuhan untuk melakukan pembelian.

## Loyalitas Pelanggan
Seorang individu yang tetap menajadi pelanggan atau konsumen suatu bisnis dikatakan loyal  (Cardia,  2019).  Ini  menantang  dan  menuntut  untuk  menjaga  pelanggan  setia.  Untuk mempertahankan  pelanggan,  bisnis  harus  terus  meningkatkan  standar  produk  dan  layanan mereka.  Dalam  dunia  bisnis,  pelanggan  adalah  sumber  daya  dan  pemimpin  sehingga membangun  loyalitas  konsumen  atau  pelanggan  melalui  kepuasan  konsumen  sangatlah penting. Perusahaan harus mampu memenuhi kebutuhan konsumen.

## Kualitas Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  adalah  salah  satu  kriteria  keberhasilan  perusahaan  yang  akan berpengaruh  pada  tingkat  penjualan,  klaim  (Thungasal  dan  Siagian,  2019).  Ketika  pelanggan senang  dengan  produk  yang  mereka  beli,  mereka  sering  melakukan  pembelian  kedua  untuk menumbuhkan loyalitas.

## Pengembangan Hipotesis
Orang lebih cenderung mengingat produk yang telah dirilis ke pasar karena perbedaan citra merek antara satu produk dan produk pesaing. Menurut Cravens (1994) dalam (Sutopo, 2017), merek yang baik ialah keunggulan kompetitif yan secara menguntungkan mempenharuhi tingkat kepuasan pelanggan. Pelanggan dapat membandingkan produk serupa dari merek yang berbeda  berdasarkan  pengalaman  mereka.  Pelanggan  senang  menggunakan  produk  ketika mereka memiliki ekuitas merek yang kuat.
Studi Neupanen (2015) rantai supermarket di London yang peduli dengan pelanggannya. Menurut temuan penelitian, citra merek dan kepuasan pelanggan berhubungan secara positif menunjukan  bahwa  pertumbuhan  pada  satu  variable  berpengaruh  langsung  terhadap pertumbuhan pada variable lainnya.
H 1 : Variabel Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Kualitas  adalah  faktor  krusial  pada  suatu  produk  dalam  dasarnya  dirasakan  sang pelanggan, ialah pelanggan yg memakai barang tadi apabila pembuat ingin bertaha pada pasar, mereka wajib menunjukkan produk yang berkualitas. Menurut Cravens (1996) dalam (Sutopo, 2017),  kinerja  suatu  barang  atau  jasa  sangat  krusial  pada  mensusgesti  suatu  kepuasan pelanggan.
Perumahan Puri Mediterania, Semarang, menjadi subjek studi tahun2007 oleh Mulyono et  al.  pada  hubungan  antara  kualitas  produk  dan  kepuasan  pelanggan.  Menurut  temuan penelitian,  kualitas  produk  memiliki  dampak  yang  signifikan  dan  menguntungkan  terhadap kepuasan pelangga. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa dengan meningkaynta kualitas produk, kepuasan pelanggan juga meningkat.
H 2 : Variabel Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Saat menggunakan barang atau jasa mempunyai gambaran yg baik pada masyarakat, maka produk tadi juga sanggup menerima posisi yang baik, salah satunya supaya barang tadi bisa diterima & dikonsumsi sang masyarakat. Chandra (2005) pada (Sutopo, 2017) menegaskan bahwa  gambaran  merek  yang  bertenaga  bisa  membawa  sejumlah  manfaat,  salah  satunya merupakan loyalitas pelanggan & pembelian ulang yg lebih banyak.
Sebuah Studi pelanggan kereta apai di jerman oleh Brunner, dkk (2008). Pelangan lama dan baru diberi sebuah kuesioner. Hasil ini menunjuukkan bahwa loyalitas di pengaruhi oleh citra secara positif , tetapi efek citra pada retensi pelanggan baru kurang dari pelanggan lama.
H 3 : Variabel Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Sejalan dengan (Kusuma et al. 2014 dalam (sutopo, 2017)), produk ialah setiap barang yang  dapat  dibeli  dan  dijual  dip  sara  untuk  digunakan  atau  dikonsumsi  dan  memenuhi kebutuhan  pelanggan.  Pelanggan  adalah  lebih  mungkin  untuk  melakukan  pembelian  ketika mereka  merasa  bahwa  kebutuhan  dan  keinginan  mereka  terpenuhi.  Jika  seorang  pelanggan
senang,  dia  akan  membeli  Kembali  dan  memberitahu  orang  lain  tentang  hal  itu.  Loyalitas pelanggan yang meningkat adalah salah satu keuntungan dari kualitas yang lebih tinggi, menurut Tjiptono dan Chandra dalm (Sutopo, 2017)
Di  psara  batik  Bojonegoro  Marely  Jaya,  Kusuma  dkk.  (2014)  mempelajari  hubungan antara kualitas produk dan patronase. Temuann menunjukkan bahwa loyalitas secara signifikan dan positif dipengaruhi oleh kualitas produk.
H 4 : Variabel Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Kebahagiaan pelanggan atas barang dan jasa yang mereka terima selalu dipriorotaskan oleh  bisnis  yang  berpusat  pada  pelanggan.  Ketika  kebutuhan,  keinginan  dan  keinginan pelanggan  terpenuhi,  mereka  merasa  puas.  Mereka  yang  senang  dengan  suatu  produk cenderung tidak akan beralih ke produk pesaing. Kepuasan pelanggan menawarkan perusahan dua keunggulan utama, klaim Chandra (2005) dalm (Sutopo, 2017). Retensi pelanggan dan kabar baik dari mulut ke mulut. Retensi pelanggan sendiri memiliki dua keuntungan baginya. Ini berarti memungkinkan pelanggan untuk terus membeli dan memungkinkan produsen untuk menjual silang. Manfaat gethok adalah viral atau dari mulut ke mulut, tetapi dapat meningkatkan jumlah pelanggan baru.
Mardikawati  dan  Farida  (2013)  melakukan  penelitian  terhadap  penumpang  yang menggunakan  bus  efisiensi  Joggyakarta-Cilacap.  Menurut  temuan  penelitian,  loyalitas pelanggan  secara  signifikan  dan  menguntungkan  dipengaruhi  oleh  kepuasan  pelanggan. Temuan  ini  menunjukkan  bahwa  pelanggan  yg  senang  dengan  layanan  bis  efisiensi  hendak meletakkan dasar untuk hubungan jangka Panjang dengan bisnis, termasuk bisnis berulang & loyalitas merek.
H 5 :  Variabel  Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas Pelanggan
Apakah  itu  memiliki  citra  baik  atau  buruk,  sebuah  perusahaan  akan  dinilai  dari  itu. Reputasi  positif  akan  memberikan  kredibilitas  pada  penawaran  perusahaan,  yang  akan meningkatkan  penjualan.  Sebaliknya,  jika  pelanggan  memiliki  opini  negative  terhadap  suatu perusahaan, maka penjualan produknya akan menurun atau mengalami kerugian. Sehubungan dengan  hal  tersebut,  dapat  dikatakan  bahwa  citra  merek  yang  positif  dapat  meningkatkan loyalitas merek di kalangan pelanggan. Untuk memastikan bahwa citra merek yang diciptakan perushaan adalah citra yang membangun citra merek tersebut.
Dalam  penelitian  yang  dipublikasikan  dalam  jurnal  penelitian  “Analisis  Penagruh Kualitas  Produk  dan  Citra  Merek  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan Sebagai  Variabel  Intervening  (  Studi  pada  Klub  Pelanggan  AMDK  di  Semarang  )”  pada  tahun 2017, Sutopo dan Tias Widiaswara melakukan penelitian, dapat dikatakan bahwa variable brand image yang berperan sebagai variable intervening loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan dan positif.
H 6 :  Variabel Citra  Merek  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening.
Kesuksesan atau kegagalan suatu perusahaan dapat sangat dipengaruhi oleh kualitas produknya  karena  mempengaruhi  minat  pelanggan  untuk  mencoba  produk  dan  loyalitas  di antara pelanggan dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan. Komponen utama kepuasan pelanggan ialah  produk  berkualitas  tinggi.  Pelanggan  lebih  puas  ketika  mereka  menerima  produk  dan layanan yang lebih berkualitas. Pelanggan dapat beralih ke produk lain jika mereka tidak puas karena  korelasi  yang  kuat  antara  kualitas  produk  dan  loyalitas  pelanggan.  Jika  produk  dan layanan yang dibeli pelanggan memenuhi harapan mereka, merekan akan senang atau setia, begitu pula sebaliknya.
Sutopo dan Tias Widiaaswara (2017) melakukan penelitian untuk artikelnya “Analisis Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Citra  Merek  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel intervening ( Studi pada klub pelanggan Air Minumpada kemasan di
Semarang)”  pad  jurnal  penelitian.  Kesimpulan  :  variable  loyalitas  pelanggan  mempengaruhi kualitas produfk secara signifikan dan positif melalui variable intervening kepuasan pelanggan. H 7 : Variabel Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening.

## Perumusan Hipotesis
Gambar 1. Perumusan Hipotesis
H 1 :  Terdapat  hubungan  positif  dan  signifikan  antara  variable  citra  merek  dan  kepuasan pelanggan
H 2 :  Terdapat  hubungan  positif  dan  signifikan  antara  variable  kualitas  produk  dan  kepuasan pelanggan
H 3 :  Terdapat  hubungan  positif  dan  signifikan  antara  variable  citra  merek  dan  loyalitas pelanggan.
H 4 :  Terdapat  hubungan  positif  dan  signifkan  antara  variable  kualitas  produk  dan  loyalitas pelanggan.
H 5 : Terdapat hubungan positif dan signifikan antara variable kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
H 6 : melalui kepuasan pelanggan sebagai variable intervening, variable citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
H 7 :  Melalui  kepuasan  pelanggan  sebagai  variable  intervening,  variable  kualitas  produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## 3. Metode Penelitian Rancangan Penelitian
Termasuk  didalamnya  adalah  kajian  yang  dimaksud  kategori  penelitian  penjelasan, menurut jenisnya. Studi ini mempekerjakan penelitian suvei sebagai meyode utamanya untuk mengumppulkan data dan menggunakan kuesioner sebagai alat utama untuk mengumpulkan data.

## Jenis dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan metode dan desain penelitian kuantitatif. Jenis data yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer.  Pelanggan  di  wilayah  Bojonegoro  yang menggunkan Indihome dan berusia minimal 16 tahun menjadi sumber informasi yang digunakan
Citra Merek (X 1 )
Gambar 1 Perumusan Hipotesis
Loyalitas
Pelanggan (Y)
Kepuasan Pelanggan (Z) Kualitas Produk (X 2 ) H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7
dalam  penelitian  ini.  Di  wilayah  Bojonegoro,  kuesioner  dibagikan  kepada  pelanggan  yang menggunakan layanan Indihomejika peneliti mengatahui variable yang tepat untuk diukur dan apa yang diharapkan responden, kuesioner adalh metode yang efektif untuk mengumpulkan data.

## Populasi dan Sampel
Populasi penelitian ini adalah seluruh pengguna unit Indihome PT Telkom Bojonegoro yang beralamat di Jl. Sudirman Panglima No,5, Kec. Kepatihan, Jawa Timur, Indonesia (62111) Bojonegoro,  Kabupten  Bojonegoro.  Masyarakat  Bojonegoro  yang  menggunakan  Indihome menjadi populasi sasaran penelitian. Menetapkan unit analisis diperlukan sebelum menentukan seberapa luas temuan penelitian dapat digeneralisasikan ke populasi. Kemudian harus ada batas sampel yang mengontrol apakah suatu kasus diterima atau tidak untuk memenuhi persyaratan teknis  untuk  pengambilan  sampel.  Dalam  penelitian  ini,  responden  yang  berdomisili  di Bojonegoro  dan  berusia  minimal  16  tahun  diikutsertakan.  96  respoden  digunakan  sebagai sampel dalam penelitian ini dan 100 responden digunakan untuk memastikan bahwa temuan tersebut  representative.  100  responden  yang  bertempat  tinggal  di  Bojonegoro  dan  berusia minimal 16 tahun dilibatkan dalam penelitian ini.

## Metode Analisis Data
Untuk mendapatkan hasil perhitungan yang tepat dan mendukung pengolahan, maka pengolahan  data  penelitian  dilakukan  di  computer  dengan  mengginakan  SPSS  (  Statistical Program For Social Science) versi 29. Pengolahan data yang lebih cepat dan tepat. Keakuratan data yang digunakan untuk menguji kuesioner atau hipotesisi sangat krusial. Jika teknik yang digunakan  untuk  mengumpulkan  data  penelitian  tidak  terlalu  valid  dan  reliabel,  maka  data tersebut tidak akan berguna. Penguji telah membuktikan keandalan dan keakuratan data yang dikumpulkan.

## 4. Hasil Dan Pembahasan
Uji Validitas Tabel 1. Hasil Uji Validitas Variabel Pernyataan Koefisien Korelasi sig rtabel Kesimpulan Citra Merek (X1) X1.1 0,716 0,000 0,165 Valid X1.2 0,683 0,000 0,165 Valid X1.3 0,745 0,000 0,165 Valid X1.4 0,607 0,000 0,165 Valid X1.5 0,566 0,000 0,165 Valid Kualitas Produk (X2) X2.1 0,748 0,000 0,165 Valid X2.2 0,732 0,000 0,165 Valid X2.3 0,684 0,000 0,165 Valid X2.4 0,625 0,000 0,165 Valid X2.5 0,626 0,000 0,165 Valid Loyalitas Pelanggan (Y) Y.1 0,720 0,000 0,165 Valid Y.2 0,715 0,000 0,165 Valid Y.3 0,680 0,000 0,165 Valid Y.4 0,769 0,000 0,165 Valid Kepuasan Pelanggan (Z) Z.1 0,771 0,000 0,165 Valid Z.2 0,831 0,000 0,165 Valid Z.3 0,805 0,000 0,165 Valid Sumber : Hasil Uji SPSS, 2023
Berdasrkan keterangan pada table 1 di atas dapat diketahui bahwa uji validitas indikator semua variable indepnden dan dependen dinyatakan valid karena nialinya korelasinya melebihi r tabel . Akibatnya, semua variable penelitian dianggap dapat diandalkan.
Uji Reabilitas Tabel 2. Hasil Uji Reabilitas No. Variabel Cronbach’s Alpha Alpha  Kesimpulan 1 Citra Merek (X1) 0,675 0,60 Reliabel 2 Kualitas Produk (X2) 0,712 0,60 Reliabel 3 Loyalitas Pelanggan (Y) 0,691 0,60 Reliabel 4 Kepuasan Pelanggan (Z) 0,724 0,60 Reliabel
Sumber : Hasil Uji SPSS, 2023 Nilai Cronbach’s Alpha minimum yaitu 0,60 sesuai dengan table 2 lebih besar dari nilai Cronbach’s Alpha yang dihitung untuk variable. Dengan demikian, kuesioner yang dipergunakan sebagai alat ukur penelitian adalah akurat.
Uji Normalitas

## Gambar 2. Hasil Uji Normalitas
Sumber : Hasil Uji SPSS, 2023
Distribusi data pada plot terlihat tersebar di sekitar garis diagonal pada Gambar 2 di atas, bukan tersebar jauh dari jauh dari garis lurus. Akibatnya, itu terkihat dari data dalam plot normal atau persyaratan normalitas terpenuhi.
Uji Multikolinieritas Tabel 3. Hasil Uji Multikolinieritas No. Variabel Tolerance VIF Kesimpulan 1 Citra Merek (X1) 0,711 1,407 Tidak Terjadi Multikolinieritas 2 Kualitas Produk (X2) 0,659 1,517 Tidak Terjadi Multikolinieritas Sumber : Hasil Uji SPSS, 2023
VIF (Variance Inflation Factor), menurut temuan dari table 3 di atas, lebih rendah dari angka 10. Demikian pula, nilai tolerance tidak boleh lebih dari 1.  Akbatnya, dapat dikatakan bahwa model regresi tidak memiliki multikolinieritas.
Uji Heteroskedastisitas
Gambar 3. Hasil Uji Heteroskedastisitas Sumber : Hasil Uji PSS, 2023
Titik-titik pada grafik scarlettpot pada gambar 3 terdistribusi secara acak dan keduanya berada di atas dan di bawah nilai sumbu y 0. Model regresi dapat bermanfaat untuk digunakan karena tidak terdapat heteroskedastisitas di dalamnya.
Uji Linieritas Tabel 4. Hasil Uji Linieritas No. Variabel Sig deviation from liniearity 1. Citra Merek Loyalitas Pelanggan 0,750 2. Kualitas Produk Loyalitas Pelanggan 0,167 3. Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan 0,131
Sumber : Hasil Uji SPSS, 2023
Berdasrkan table 4 dapat disimpulkan bahwa hubungan antara variable independent dan dependent berbentuk linier karena setiap variable memiliki nilai sig lebih besar dari 0,05.

## Analisis Jalur dan Uji Hipotesis
Sub Struktur 1 Uji t
Tabel 5. Hasil Uji t Sub Struktur 1 Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.538 1.243 2.041 .044 Citra Merek .218 .059 .326 3.718 <,001 Kualitas Produk .274 .058 .415 4.742 <,001
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: Hasil Uji SPSS,2023
Pada  varibel  kepuasan  nilai  konstanta  sebesar  2,538,  koefisien  regresi  citra  merek sebesar  0,218,  koefisien  beta  sebesar  0,326,  dengan  sig  kurang  dari  0,001  dan  nilai  t  table sebesar 3,718. Pada kualitas produk koefisien regresi sebesar 0,274, koefisien beta 0,415 dengan
sig kurang dari 0,001 dan t table 4,742. H0 ditolak dan H1 diterima jika niali sig lebih kecil dari 0,05 atau t table pada koefisien alpha 5% dapat dilihat dengan df = n-k = 100-4 = 96, maka diperoleh thitung sebesar 1,66.
Pada analisi data dapat dilihat bahwasannya nilai sig menunjukkan pengaruh positif dan signifikan yang disebabkan oleh citra merek dan kualitas produk terhadap kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan. Hal tersebut dikarenakan nilai sig dari dua variable menunjukkan kurang dari 0,05 serta nilai t hitungnya berada pada nilai yang melebihi 1,66
Uji Koefisien Determain
Tabel 6. Hasil Uji Koefisien Determain Sub Struktur 1 Model Summary Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .629 a .396 .383 1.26809
a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk, Citra Merek Sumber : Hasil Uji SPSS, 2023 Temuan analasis regresi memiliki R2 sebesar 0,396 atau 39,6%. Sementara faktor-faktor lain yang tidak diperhitungkan dalam model penelitian ini bertanggung jawab atas sisa variasi kepuasan pelanggan, citra merek dan kualitas produk adalah pemdorong utamanya. Nilai ini, e1 =  √(1  –  0,396)  =  0,604,  digunakan  sebagai  nilai  eror  terms  (e/Ɛ),  omponen  variasi  variable kepuasan pelanggan yang tidak dapat dijelaskna oleh varibel citra merek dan kualitas produk. Mengingat pembenaran ini, model regresi diturunkan dari persamaan substructural 1 : Z = α + plX1 + p2X2 + Ɛ Z = 2,538 + 0,218 + 0,274 + 0,604
Sub Sturktur 2 Uji t
Tabel 7. Hasil Uji t Sub Struktur 2 Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.027 1.184 .868 .387 Citra Merek .257 .058 .324 4.408 <,001 Kualitas Produk .229 .060 .292 3.825 <,001 Kepuasan Pelanggan .422 .095 .356 4.462 <,001

## a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber : Hasil Uji SPSS, Lampiran 6 Pada varibel loyalitas nilai konstanta sebesar 1,027, koefisien regresi citra merek sebesar 0,257,  koefisien  regresi  variable  citra  merek  0,257,  kualitas  produk  0,229  dan  kepuasan pelanggan 0,422. Nilai Standardized Coefficients Beta citra merek sebesar 0,394, kualitas produk sebesar 0,292, dan kepuasan pelanggan sebesar 0,356. Nilai sig variable citra merek kurang dari 0,001,  kualitas  produk  kurang  dari  0,001,  kepuasan  pelanggan  kurang  dari  0,001.  Maka  H0 ditolak dan H1 diterima atau thitung lebih besar dari ttabel maka ttabel pada koefisien alpha 5% dapat diketahui dengan df = n-k = 100 – 4 = 96. Maka, diperoleh rtabel sebesar 1,66.
Pada analisi data dapat dilihat bahwasannya nilai sig menunjukkan pengaruh positif dan signifikan yang disebabkan oleh citra merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas  yang  dimiliki  oleh  pelanggan.  Hal  tersebut  dikarenakan  nilai  sig  dari  tiga  variable menunjukkan kurang dari 0,05 serta nilai t hitungnya berada pada nilai yang melebihi 1,66.
Uji Koefisien Determinasi
Tabel 8. Hasil Uji Koefisien Determinasi Sub Struktur 2 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .794 a .631 .620 1.18208 a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Citra Merek, Kualitas Produk
Sumber : Hasil Uji SPSS, Lampiran 6
Brdasrakan  table  di  atas,  R  square  (R2)  adalah  0,631.  Nilai  ini  digunakan  untuk menghitung error term (e/ ) yang ialah elemen variasi variable loyalitas pelanggan yang tidak dapat dijelaskan oleh citra merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan dan sama dengan e2  =  √1-0,631  =  0,369    berdasrkan  justifikasi  tersebut,  maka  mosel  regresi  dibuat  dari  sub structural equation 2 :
Y = α + p3X1 +p4X2 + p5Z + Ɛ Y = 1,027 + 0,257 + 0,229 +0,422 + 0,369

## Pembahasan
Pengaruh Citra Merek (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Z)
Dari table tersebut terlihat bahwa variable sig tingkat brand image terhadap loyalitas pelanggan mengahasilkan nilai >0,001. Akibatnya, level sig yang dihasilkan memiliki nilai lebih rendah dari alpha yang ditetapkan (0,05). Penerimaan hipotesis menegaskan temuan bahwa citra  merek  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan.  Citra  merek  yang  baik  dapat  menawarkan sejumlah manfaat, termasuk peningkatan loyalitas pelanggan dan tingkat pembelian Kembali, dan  dapat  membantu  suatu  produk  mendapatkan  tempat  yang  baik  di  masyarakat  dengan memungkinkannya ditrima dan dikonsumdi oleh msyarakat umum. Temuan proyek penelitian selanjutnya  sejalan  dengan  penelitian  Sutopo  dan  Tias  Widiaswara  tahun  2017  yang menemukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan oleh citra merek.

## Pengaruh Kualitas Produk (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Z)
Dengan  mengacu  pada  table  tersebut,  terlihat  bahwa  hubungan  variable  sig  antara kualitas  produk  dan  loyalitas  pelanggan  menghasilkan  nilai  >0,001.  Akibatnya,  level  sig  yang dihasilkan memiliki nilai lebih rendah dari alpha yang ditetapkan (0,05). Hasilnya, hipotesisi yang menunjukan  bahwa  kualitas  produk  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  diterima. Temuan Kuwat Lailatun Nafiah dan M. Trihudiyatmanto (2021) dan penelitian ini sejalan, yang mnyatakan  bahwa  loyalitas  pelanggan  dipengaruhi  secara  positif  dan  signifikan  oleh  kualitas produk.

## Pengaruh Citra Merek (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Dengan menggunakan table diatas sebagai pedoman dapat dilihat bahwa sig variable level brand image terhadap loyalitas pelanggan mengahasilkan nilai sig >0,001. Akibatnya, level sig yang dihasilkan memiliki nilai lebih rendah dari alpha yang ditetapkan (0,05). Penerimaan hipotesisi  menegaskan  temuan  bahwa  citra  merek  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan.  Citra merek yang baik dapat menawarkan sejumlah keuntungan, termasuk loyalitas pelanggan dan tngkat pembelian Kembali yang lebih tinggi. Jika suatu produk memiliki citra yang baik kepada masyarakat maka dapat memperoleh tempat yang baik pula yang berarti produk tersebut dapat diterima  dan  dikonsumsi  oleh  masyarakat.  Temuan  proyek  penelitian  selanjutnya  sejalan
dengan penelitian Sutopo dan Tias Widiaswara tahun 2017yang menemukan bahwa loyalitas pelanggan berpengaruh positif dan signifikan oleh citra merek.

## Pengaruh Kualitas Produk (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Dari  table  terlihat  bahwa  hubungan  varibel  sig  antara  loyalitas  pelanggan  dengan kualitas produk menghasilkan nilai >0,001. Akibatnya, level sig yang dihasilkan memiliki nilai redah dari alpha yang ditetapkan (0,05). Oleh karena itu, teori yang mnyatakan bahwa kulitas produk mempengaruhi loyalitas pelanggan dapat diterima. Temuan penelitian ini sejalan dengan temuan  Kuwat  Lailatun  Nafiah  dan  M.  Trihudiyatmanto  (2021),  yang  menunjukkan  bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi secara positifn dan signifikan oleh kualitas produk.

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan (Z) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Dari  table  terlihat  bahwa  hubungan  varibel  sig  antara  loyalitas  pelanggan  dengan kualitas produk menghasilkan nilai >0,001. Akibatnya, level sig yang dihasilkan memiliki nilai redah dari alpha yang ditetapkan (0,05). Hasilnya, hipotesis kelima bahwa kepuasan pelanggan memengaruhi loyalitas pelanggan-diterima. Temuan dari penemuan ini memberi kepercayaan pada proyek penelitian sebelumnya oleh sejumlah peneliti, yang telah membentuk suatu badan pengetahuan yang menunjukan bahwa kehadiran kepuasan konsumen memiliki dampak yang menguntungkan dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Pengaruh Citra Merek (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) melalui Kepuasan Pelanggan (Z) Dapat dikatakan bahwa variable kepuasan pelanggan dapat berperan sebagai mediator antara  dampak  citra  merek  dan  tingkat  loyalitas  pelanggan.  Jika  hipotesis  benar,  maka  citra merek memiliki pengaruh yang menguntungkan dansignifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Menurut penlitianSutopo dan Tias Widiaswara (2017) yang juga menemukan bahwa brand  image  memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap  loyalitas  dan  kepuasan pelanggan, temuan penelitian ini sejalan dengan hal tersebut.

## Pengaruh Kualitas Produk (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) melalui Kepuasan Pelanggan (Z)
Variable kepuasan pelanggan dapat bertindak sebagai mediator antara dampak kualitas produk dan bsinis yang berulang. Penerimaan hipotesisi menunjukkan bahwa variable kualitas produk berpengaruh baik dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, menurut penelitian yang dilakukan oleh Ratna Ayu Nandra dan Nurhadi pada Tahun 2022, kualitas produk secara signifikan meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan.

## 5. Penutup
Mengacu pada hasil meneliti yang dilakukan menunjukkan bahwa variable Citra Merek berpengaruh positif dan bersignifikan terhadap Kepuasan Pelanggan di Kabupaten Bojonegoro. Variable Kualitas Produk berpengaruh positif dan bersignifikan terhadap Kepuasaan Pelanggan di  Kabupaten  Bojonegoro.  Variabel  Citra  Merek  berpengaruh  yang  positif  dan  bersignifikan terhadap Loyalitas Pelanggan di Kabupaten Bojonegoro. Variable Kualitas Produk berpengaruh positif  dan  bersignifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  di  Kabupaten  Bojonegoro.  variable Kepuasan Pelanggan berpengaruh yang positif dan bersignifikan terhadap Loyalitas Pelanggan di Kabupaten Bojonegoro. Variable Citra merek berpengaruh positif dan bersignifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan di Kabupaten Bojonegoro. Variable Kualitas Produk berpengaruh positif dan bersignifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan di Kabupaten Bojonegoro.

## Daftar Pustaka
Bali, A. Y. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan  Konsumen  Sebagai  Variabel  Intervening. Jurnal  Akuntansi,  Manajemen  Dan
Ekonomi , 1 (1), 1-14. 1(1), Mei (2022), Page 1-14 P-ISSN (2829-8888) & E-ISSN (2829-8462)
Cahyati, D. N. (2018). Pengaruh kualitas produk dan brand image terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening: Studi pada konsumen produk Buccheri  di  Kota  Kediri (Doctoral  dissertation,  Universitas  Islam  Negeri  Maulana  Malik Ibrahim).
Faizal, H., & Nurjanah, S. (2019). Pengaruh Persepsi Kualitas Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan  Dengan  Kepercayaan  Pelanggan  Dan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel Antara. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT , 4 (2), 307- 316. 4(2), Juni 2019: 307 - 316 P-ISSN 2527–7502 E-ISSN 2581-2165.
Nafiah, K. L., & Trihudiyatmanto, M. (2021). Membangun Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Yang Dipengaruhi Oleh Kualitas Produk, Brand Image Dan Experiential Marketing. EKOBIS: Jurnal Ilmu Manajemen dan Akuntansi , 9 (1), 61-73. 9(1), (2021) Juni 2021 e-ISSN 2622 - 1756 | ISSN 2502 – 3055
Nandra,  R.  A.,  &  Nurhadi,  N.  (2022).  Pengaruh  Citra  Merek  dan  Kualitas  Produk  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Produk  Skin  Care  Ms  Glow. Reslaj: Religion Education Social Laa Roiba Journal , 4 (6), 1725-1742.
Ramadhany, F. R., Suzan, L., & Dillak, V. J. (2018). Pengaruh Ukuran Perusahaan, Solvabilitas, Profitabilitas,  Dan  Umur  Listing  Perusahaan  Terhadap  Audit  Delay  (Studi  Empiris  Pada Perusahaan Minyak Dan Gas Bumi Yang Terdaftar Di Bursa Efek Indonesia Periode 2011- 2015). eProceedings of Management , 5 (1).
Widiaswara,  T.,  &  Sutopo,  S.  (2017).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Citra  Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pelanggan Air Minum Dalam Kemasan Club di Semarang). Diponegoro Journal of Management , 6 (4), 980-994. 6(4), Tahun 2017, Halaman 1-15 ISSN (Online): 2337-3792.