## STRATEGI DIGITAL MARKETING, WORD OF MOUTH (WOM), SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUTUSAN PEMAKAIAN JASA GO-JEK
a Desak Made Febri Purnama Sari, b Ketut Gede Sri Dwiya
a,b Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pendidikan Nasional (Undiknas) Denpasar
a dskfebripurnama@undiknas.ac.id, b ketut.gede.sri.dwiya@undiknas.ac,id

## ABSTRAK
Strategi  Digital  Marketing,  Word  of  Mouth  (WOM),  Service  Quality terhadap  Kepetusan  Pemakian  Jasa  GO-JEK.  Penelitian  ini  dilakukan untuk menganalisa pengaruh digital marketing, word of mouth (wom), service quality  terhadap  keputusan  pemakaian  jasa  GO-JEK  di  wilayah  Denpasar. Dengan  memperhatikan  keputusan  pemakian  dari  konsumen,  seberapa canggih  teknologi  ataupun  tawaran  teknologi  dari  perusahaan  namun  tanpa diselaraskan  dengan  kebiasaan  dari  konsumen,  gaya  hidup  dari  konsumen serta  tuntutan  dari  kebutuhan  yang  diharapkan  konsumen  tentu  saja  akan berbanding  terbalik  dengan  harapan  perusahaan,  sehingga  menjadi  penting dapat menyedikan layanan jasa yang memberikan dorongan calon konsumen memilih  serta  konsumen  tetap  menggunakan  secara  berkelanjutan.  Jenis data yang digunakan adalah data kualitatif dan kuantitatif. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Populasi dari penelitian ini adalah  pengguna  jasa  GO-JEK  di  Denpasar.  Metode  yang  digunakan  untuk penelitian  ini  adalah  analisis  regresi  linier  berganda.  Data  yang  diperoleh dianalisis  menggunakan  SPSS  for  Windows  Versi  2.0.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  digital  marketing  berpengaruh  langsung  terhadap keputusan pemakaian sebesar 0,369. Word of mouth berpengaruh langsung terhadap  keputusan  pemakaian  sebesar  0,315.  Service  quality  berpengaruh langsung  terhadap  keputusan  pemakaian  sebesar  0,261.  Digital  marketing  , word  of  mouth  ,  service  quality  berpengaruh  langsung  terhadap  keputusan pemakaian  yang  artinya  semakin  baik  digital  marketing  ,  semakin  baik  word of  mouth  ,semakin  baik  service  quality  maka  akan  meningkatkan  keputusan pemakaian jasa GO-JEK.
Kata  kunci:  digital  marketing,  word  of  mouth,  service  quality,  keputusan pemakaian

## PENDAHULUAN
Dalam  era  globalisasi  ini  persaingan  bisnis  terutama  dalam  bidang  transportasi menjadi sangat tajam, baik dipasar domestik (nasional) maupun dipasar internasional global. Kebutuhan  akan  jasa  transportasi  dewasa  ini  sangat  penting  dan  ini  dapat  dirasakan  oleh seluruh  manusia  di  seluruh  dunia.  Jasa  transportasi  konfensional  mulai  terkikis  oleh perkembangan jaman dimana paradigma masyarakat mulai berubah dengan memilih model angkutan  transportasi  online.  Gaya  online  tidak  bisa  di  lepaskan  lagi  dari  gaya  hidup, transportasi  online  memberikan  kesempatan  pada  tiap  penggunanya  memilih  waktu  dan tempat  sesuai  kebutuhan.  Kenyamanan  akses  dan  kemudahan  secara  operasional  di tawarkan dengan timbulnya aplikasi yang terhubungan secara online antara konsumen dan driver  yang  berkembang  tidak  hanya  pada  jasa  pengantaran  individu  ketempat  tujuan melainkan merabah pada dunia pengantaran barang pembelian pada store atau toko yang terdaftar pada aplikasi.
Aplikasi  yang  dikenal  adalah  GO-JEK,  GO-JEK  merajai  pangsa  pasar  bisnis transportasi  online  dewasa  ini.  Sejalan  dengan  pesatnya  teknologi  informasi  dan komunikasi,  teknologi  transportasi  pun  tak  kalah  berkembang  pesatnya.  Selain  GO-JEK
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
kompetitor dalam bidang instrusi yang sama seperti  grabbike, grabtaxi, uber, bajaj App dan lain-lain  berlomba  sebagai  penyedia  jasa  transportasi  online.  GO-JEK  adalah  perusahaan berjiwa sosial yang memimpin revolusi industri transportasi Ojek. GO-JEK bermitra dengan para pengendara Ojek berpengalaman di Jakarta meliputi area JABODETABEK, Bandung, Bali  &  Surabaya.  GO-JEK  menjadi  solusi  utama  dalam  pengiriman  barang,  pesan  antar makanan, berbelanja dan berpergian di tengah kemacetan. Aplikasi GO-JEK dapat diunduh pada  smartphone  yang  memiliki  sistem  operasi  iOS  dan  Android.  GO-JEK  memanfaatkan media elektronik, dengan itu akses untuk pemesanan jasa ojek lebih mudah bagi konsumen ojek di Bali khususnya di wilayah Denpasar . Dengan menggunakan aplikasi di smartphone kemudian GO-JEK akan menjemput konsumennya dan mengantar pelanggan sampai pada tempat tujuannya.
Tabel 1 Data Pengunduh Aplikasi Transportasi Online Tahun 2016 No Nama Jumlah KETERANGAN 1 UBER 3.780.347 Berdasarkan pengguna aplikasi 2 GRAB BIKE 1.077.969 Berdasarkan pengguna aplikasi 3 GO-JEK 882.935 Berdasarkan pengguna aplikasi 4 LADYJEK 932 Berdasarkan pengguna aplikasi 5 OJEK SYARI (OJESY) 376 Berdasarkan pengguna aplikasi
Sumber : (peneliti) play store
Berdasarkan  data  tabel  1  di  atas  keberadaan  GO-JEK  di  Indonesia  menjadi fenomena  bagi  penggunanya,  hal  ini  karena  gojek  merupakan  transportasi  yang  berbasis aplikasi  online  yang  lebih  dulu  masuk  dan  dikenal  oleh  masyarakat  indonesia,  meskipun penyebarannya tidak terdapat di semua kota di Indonesia namun  GO-JEK mampu menjadi alternatif  jasa  angkutan  yang  dibutuhkan  masyarakat  saat  ini,  dari  data  diatas  GO-JEK memiliki pengguna yang cukup banyak sekitar 882.935 yang dilihat dari pengunduh aplikasi di  play  store  maupun  ios,  meski  masih  kalah  oleh  Uber  yang  meiliki  total  pengunduhan sebanyak  3.780.347  yang  berada  di  peringkat  pertama  dan  Grab  memiliki  jumlah pengunduh kedua dalam hal penggunaannya yaitu sebanyak 1.077.969  pengunduh, tetapi GO-JEK mampu  bertahan  dalam  kendala  dengan  pesaing-pesaingnya.  Pada  posisi  nomor tiga  GO-JEK  memiliki  pekerjaan  rumah  yang  besar  untuk  dapat  berkembang  memberikan layanan jasa dengan tujuan menuju posisi pertama sebagai raja bisnis transportasi online.
Strategi  pengenalan  produk  dengan  menggunakan digital  marketing berguna  untuk memperkuat  strategi  komunikasi  dalam  memasarkan  sebuah  produk  yang  dilakukan  oleh perusahaan melalui  media  digital.  Menurut  Nicole  Caviello  (2016),  mengungkapkan  bahwa digital marketing adalah pengunaan internet dan teknologi interaktif lain untuk membuat dan menghubungkan  dialog  antara  perusahaan  dan  konsumen  yang  telah  terindentifikasi. Dimana  GO-JEK  berusaha  melakukan  kegiatan  pembagian  informasi  serta  penyediaan informasi,  kemudahan  tersebut  membuat  akses  pengenalan  serta  pencairian  informasi terhadap  produk  jasa  yang  ditawarkan  menjadi  mudah  dan  tanpa  batas.  Namun  digital marketing menjadi tanda tanya dimana kemudahan akses yang ditawarkan sama pula dapat dinikmati oleh competitor lalu apa bisa GO-JEK memanfaatkan situasi ini dalam bisnisnya.
Mengupayakan kegiatan marketing yang efektif dibutuhkan strategi  promosi melalui Word  Of  Mouth (WOM)  adalah  percakapan  yang  dilakukan  oleh  konsumen  mengenai pengalamannya dalam mengkonsumsi suatu produk atau jasa, tanpa disadari mengandung makna  menginformasikan  suatu  produk  atau  jasa  yang  bisa  berkonotasi  iklan  gratis  bagi suatu perusahaan. Pengupayaan respon pengguna dengan memberikan layanan maksimal demi memperoleh opini yang dibagikan kepada calon pengguna lainnya, GO-JEK berusaha menampilkan  layanan  prima  dari  cara  kerja  driver  yang  di  bergabung  menjadi  anggota,
tantangan  bersarnya  dimana  driver  yang  bergabung memiliki  latar  belakang  yang  berbeda sehingga memerlukan kesatuan visi dan misi.
Kualitas  layanan  yang  baik  memberikan  dorongan  kepada  pengguna  jasa  untuk menjalin  hubungan  yang  erat  dengan  pemberi  jasa  sehingga memungkinkan  pemberi  jasa untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan, yang pada akhirnya kepuasan pengguna jasa  dalam  hal  ini  pelanggan akan  dapat  tercipta. Service  Quality dipersepsikan merupakan suatu bentuk sikap, evaluasi menyeluruh dalam jangka panjang, dan kepuasan menunjukkan  ukuran  transaksi  tertentu.Semakin  tinggi  tingkat  Service  Quality  yang dipersepsikan, semakin meningkatnya kepuasan. Konsumen dalam mengeluarkan uangnya selalu  berharap  apa  yang  diperoleh  sebanding  atau  lebih  besar  nilainya  dari  yang  telah dikeluarkan, atau apa yang diperolehnya berkualitas. Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang  berhubungan  dengan  produk, jasa manusia,  proses,  dan  lingkungan  yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2006).
Kunci akhir adalah keputusan pemakian dari konsumen, seberapa canggih teknologi ataupun  tawaran  teknologi  dari  perusahaan  namun  tanpa  diselaraskan  dengan  kebiasaan dari  konsumen,  gaya  hidup  dari  konsumen  serta  tuntutan  dari  kebutuhan  yang  diharapkan konsumen  tentu  saja  akan  berbanding  terbalik  dengan  harapan  perusahaan,  sehingga menjadi  penting  dapat  menyedikan  layanan  jasa  yang  memberikan  dorongan  calon konsumen memilih serta konsumen tetap menggunakan secara berkelanjutan.

## Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas , maka pertanyaan dalam penelitian  ini adalah : 1.Bagaimana pengaruh strategi digital marketing terhadap keputusan pemakaian GO-JEK di Denpasar, 2. Bagaimana pengaruh word of mouth terhadap keputusan pemakaian GO-JEK di  Denpasar,  3.  Bagaimana  pengaruh service  quality terhadap  keputusan  pemakaian  GO- JEK  di  Denpasar,  4.Bagaimana  pengaruh  strategi digital  marketing,  word  of  mouth dan service quality terhadap keputusan pemakaian GO-JEK di Denpasar Tujuan Penelitian
Tujuan Penelitian ini adalah :1. Untuk mengetahui pengaruh strategi digital marketing terhadap keputusan pemakaian pada GO-JEK  di Denpasar, 2. Untuk mengetahui pengaruh word  of  mouth terhadap  keputusan  pemakaian  pada  GO-JEK  di    Denpasar,  3.  Untuk mengetahui  pengaruh service  quality terhadap  keputusan  pemakaian  pada  GO-JEK    di Denpasar,  4.  Untuk  mengetahui  pengaruh  strategi digital  marketing,  word  of  mouth dan service quality terhadap keputusan pemakaian pada GO-JEK  di Denpasar.

## KAJIAN LITERATUR

## Strategi Digital Marketing
Pemasaran digital adalah suatu bentuk pemasaran langsung yang menghubungkan konsumen  dengan  perusahaan  melalui  teknologi  elektronik.Teknologi  elektronik  dapat berupa  e-mail,  website,  media  sosial,  televisi,  dan  sebagainya  (Kotler  &  Amstrong,  2009). Jason  Miletsky  (2010)  mengatakan  bahwa  website  menjadi  salah  satu  tahap  awal  dari proses  pembelian.  Masyarakat  kerap  kali  mencari  mengenai  informasi  produk  yang  akan dibeli  terlebih  melalui  internet  (website,  media  sosial,  dsb)  sebelum melakukan  pembelian. Semakin mahal barang yang akan dibeli, maka masyarakat akan

## Word Of Mouth (WOM)
Salah  satu  alat  promosi  yang  paling  ampuh  adalah  dengan  sistem Word  of  Mouth (WOM).  Menurut  Ali  Hasan  (2010) word  of  mouth adalah  tindakan  konsumen  memberikan informasi  kepada  konsumen  lain  (antar  pribadi)  nonkomersial  baik  merek,  produk  maupun jasa. Word  of  Mouth merupakan  adalah  sebuah  komunikasi  informal  diantara  seorang pembicara  yang  tidak  komersil  dengan  orang  yang  menerima  informasi  mengenai  sebuah merek, produk, perusahaan atau jasa.

## Service Quality (Kualitas Pelayanan)
Menurut Kotler dan Amstrong (Kotler dan Amstrong, 2012) kualitas pelayanan adalah kegiatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  lain  yang  pada  dasarnya tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan  apapun.  Menurut  Tjiptono  (Tjiptono, 2007)  kualitas  pelayanan  merupakan  pernyataan  tentang  sikap  dan  hubungan  yang dihasilkan  dari  perbandingan  antara  harapan  dengan  hasil  yang  diperoleh.Menurut Parasuraman  (Parasuraman,  2008)  kualitas  pelayanan  adalah  tingkat  perbedaan  antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang diterima.

## Keputusan Pemakaian
Menurut  Mahmud  Machfoedz  (2010)  mengemukakan  bahwa  pengambilan  keputusan adalah  suatu  proses  penilaian  dan  pemilihan  dari  berbagai  alternatif  sesuai  dengan kepentingan – kepentingan tertentu dengan menetapkan suatu pilihan yang dianggap paling mengguntungkan.  Sedangkan  pendapat  lain  mengenai  pengambilan  keputusan  konsumen menurut  Basu  Swasta  dan  T.  Hani  Handoko  (2008)  mengemukakan  bahwa  “  Keputusan pembelian  merupakan  proses  dala m pembelian  yang  nyata,  apakah membeli  atau  tidak  “. Pengambilan  keputusan  yang  dilakukan  oleh  konsumen  diputuskan  atas  berbagai  macam pertimbangan tertentu yang paling sesuai dengan yang mereka butuh dan inginkan.

## Kerangka Pikir
Gambar 1
Pengaruh Digital Marketing, WOM, Service Quality terhadap Kepuasanan Pemakaian

## GO-JEK

## Hipotesis
H1: Digital Marketing berpengaruh positif terhadap Keputusan Pemakaian. H2: Word Of Mouth berpengaruh positif terhadap Keputusan Pemakaian. H3: Service Quality berpengaruh positif terhadap Keputusan Pemakaian. H4: Digital  Marketing,Word  Of  Mouth, dan Service  Quality berpengaruh  positif  terhadap Keputusan Pemakaian.

## METODE

## Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian yang dilakukan oleh penulis di PT GO-JEK Indonesia cabang Bali. PT GO-JEK adalah perusahaan di bidang ojek konvensional. PT GO-JEK berdiri sejak 2014. Objek  penelitian  ini  adalah  mengenai  strategi digital  marketing , word  of  mouth , service quality terhadap keputusan pemakaian jasa GO-JEK
Digital Marketing
(Wom) Word Of Mouth Service Quality Keputusan Pemakaian

## Populasi Dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini dihitung pada masyarakat di kota Denpasar. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah:
Sampel = jumlah indikator x 5 = 16 x 5 = 80
Dengan kriteria responden yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu: Usia  > 18, Bertempat tinggal  di  Bali,  khusus  :  Pengguna  Aplikasi  GO-JEK.  Teknik  sampling  penelitian  ini menggunakan non probability sampling yang dipilih adalah accidental sampling.

## Sumber Data
Data  Primer, Hasil  penyebaran  kuisioner  dan  wawancara  yang  diperoleh  langsung  dari pengguna  aplikasi  GO-JEK  di  wilayah  Denpasar  terkait  strategi digital  marketing , word  of mouth dan service quality terhadap keputusan pemakaian. Data  Sekunder, Didapat  melalui  data  yang  dihubungkan  dengan  permasalahan  yang sedang diteliti yang didapat dari buku, jurnal, dan artikel penunjang yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan. Data sekunder  dari penelitian ini antara lain yaitu dari penelitian terdahulu, buku, dan jurnal yang didapat dari media elektronik (internet).

## Jenis Data
Data Kualitatif, Hasil wawancara, analisis dokumen, diskusi terfokus, atau observasi yang telah dituangkan dalam catatan lapangan (transkrip).
Data  Kuantitatif, Mulai  dengan  variabel-variabel  untuk  uji  hipotesis,  variabel  merupakan alat, pengamatan pada serangkaian variabel yang ditetapkan, daftar pertanyaan adalah alat pengumpulan  data  yang  utama,  dan  hasil  penelitian  menekankan  pada  generalisasi (Rahyuda, 2016).

## Teknik Pengumpulan Data
Observasi, Pengamatan  secara  langsung  terhadap  objek  yang  akan  diteliti,  dari  sinilah diambil data yang akurat sesuai dengan pengamatan dilapangan.
Kuesioner, Teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner  merupakan  teknik  pengumpulan  data  yang  dikumpulkan  dengan  cara  memberi seperangkat  pertanyaan  tertulis  kepada  responden  untuk  dijawabnya  (Sugiyono,  2014). Kuesioner berisikan skala Likert.

## Teknik Analisis Data

## 1.  Instrumen Penelitian Uji Validitas
Validitas  adalah  suatu  ukuran  yang  menunjukkan  tingkat-tingkat kevalidan  atau  kesahihan  sesuatu  instrumen.  Sebuah  instrumen  dikatakan  valid apabila dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat.  Menurut (Sugiono:2011), item pernyataan disebut valid jika butir pernyataan memiliki r hitung > r table = 0,30.

## Uji Reliabilitas
Suatu  instrumen  penelitian  adalah  perbandingan  antara  r  hitung  dengan  r tabel pada taraf kepercayaan 95% atau tingkat signifikan 5%. Salah satu teknik untuk mencari reliabilitas yaitu menggunakan rumus Alpha Cronbach. Bila koefisien Alpha Cronbach diatas  0,6.  artinya  isntrumen  yang  dipakai  dalam  penelitian  ini  cukup konsisten.  Rumus  tersebut  digunakan  untuk  mencari  reliabilitas  instrumen  yang skorya bukan 1 dan 0, misalnya angket (kuesioner) atau soal bentuk uraian.

## 2. Uji Asumsi Klasik
Adapun  uji  persyaratan  analisis  untuk  regresi  berganda  yang  sering  digunakan adalah sebagai berikut:

## 1)  Uji Normalitas
Menurut Singgih Santoso (2001) ketentuannya adalah sebagai berikut:
a.  Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b.  Jika  data  menyebar  jauh  dari  garis  diagonal  dan  atau  tidak  mengikuti  garis diagonal, maka regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
Adapun  Uji  Normalitas  dengan  Spss  bisa  menggunakan  beberapa  uji  Kolmogorov smirnov. Dalam penelitian ini cara medeteksi normalitas sebagai berikut :
a.  Hipotesis diterima apabila p value (Sig) >0,5 b.  Hipotesis ditolak apabila p value (Sig) <0,5

## 2)  Uji Multikolineritas
Menurut Husein Umar (2011), uji multikolinieritas adalah untuk mengetahui apakah pada  model  regresi  ditemukan  adanya  korelasi  antar  variabel  independen. Multikolinieritas  dapat  dideteksi  dengan  melihat  nilai tolerance dan  nilai Variance Inflation  Factor (VIF),  dimana  menurut  Hair  et.  al.,  (2009)  variabel  dikatakan mempunyai masalah multikolinieritas apabila nilai tolerance lebih kecil dari 0,1 atau nilai VIF lebih besar dari 10.

## 3)  Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  dalam  sebuah  model regresi  terjadi  ketidaksamaan  varians  dari  residual  suatu  pengamatan  ke pengamatan  lain  (Husein  Umar,  2011).  Adapun  ketentuannya  adalah  sebagai berikut:
a.  Jika  nilai  signifikansi  lebih  besar  dari  0,05,  kesimpulannya  adalah  tidak  terjadi heteroskedastisitas.
b.  Jika  nilai  signifikansi  lebih  kecil    dari  0,05,  kesimpulannya  adalah  telah  terjadi heteroskedastisitas.
c.  Jika  titik-titiknya  membentuk  pola  tertentu  yang  teratur  maka  diindikasikan terdapat masalah heteroskedastisitas.
d.  Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-ttiknya menyebar di atas dan di bawah angka  0  pada  sumbu  Y,  maka  diindikasikan  tidak  terdapat  masalah heteroskedastisitas.

## 3.  Analisis Regresi Berganda
Analisis  ini  digunakan  untuk  mengetahui  pola  pengaruh Brand  Image,  Brand Awareness,  dan  Customer  Loyalty terhadap Repurchase  Intention produk smartphone iPhone dengan rumus (Sugiyono, 2008):
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b n X n …............................................ (4) Dimana: Y  = Variabel terikat, Repurchase Intention a  = Nilai konstanta X 1 = Variabel bebas, Brand Image X 2 = Variabel bebas, Brand Awareness X 3 = Variabel bebas, Customer Loyalty b 1 = Koefisien regresi dari X 1 b 2 = Koefisien regresi dari X 2 b 3 = Koefisien regresi dari X 3 Perhitungan  analisis  akan  menggunakan  bantuan  komputer  program Statistical Package Social Sciness (SPSS) 23.0.

## Uji Signifikansi Regresi Secara Parsial (Uji t)
Adapun dasar pengambilan keputusan digunakan dalam uji t adalah sebagai berikut: Jika  n ilai  Sig.  >  0,05  (α)  atau  T  hitung    <  T  tabel  berarti  hipotesa  tidak  terbukti  maka  Ho diterima Ha ditolak, bila dilakukan uji secara parsial.
Jika nilai Sig. < 0,05 (α) atau T hitung > T tabel berarti hipotesa terbukti maka Ho ditolak dan Ha diterima, bila dilakukan uji secara parsial.

## Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
Adapun dasar pengambilan keputusan digunakan dalam uji t adalah sebagai berikut: Jika  nilai  Sig.  >  0,05  (α)  atau  F  hitung    <  F  tabel  berarti  hipotesa  tidak  terbukti  maka  Ho diterima Ha ditolak, bila dilakukan uji secara simultan.
Jika nilai Sig.< 0,05 (α) atau F hitung > F tabel berarti hipotesa terbukti maka Ho ditolak dan Ha diterima, bila dilakukan uji secara simultan.

## Koefisien Determinasi R
Koefisien  determinasi  digunakan  untuk mengetahui  besarnya  pengaruh variabel bebas,  yaitu Digital  Marketing (X 1 ), Word  Of  Mouth (X 2 ),  dan Service  Quality (X 3 ) terhadap variabel terikat Keputusan Pemakaian (Y) .

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1.  Uji Instrumen Uji Validitas
Berdasarkan  uji  seluruh  indikator  variabel  dalam  variabel  dalam  penelitian  ini  adalah  valid karena nilai koefisien korelasinya > 0,30.

## Uji Realibilitas
Berdasarkan hasil uji reliabilitas instrumen bahwa seluruh variabel penelitian adalah reliabel, karena nilai Cronbach Alpha masing-masing variabel tersebut > 0,60.

## 2. Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Berdasarkan dari grafik normal probability plots pada gambar tersebut, diketahui bahwa data berupa  plot  menyebar  disekitar  garis  diagonal  dan  mengikiti  arah  garis  diagonal.  Maka dengan itu, model regresi ini memenuhi asumsi normalitas.

## Uji Multikolinearitas
Berdasarkan  perhitungan  bahwa  tidak  ada  variable  bebas  yang  memiliki  nilai  tolerance  > 0,10 , begitu juga dengan hasil perhitungan nilai VIF , tidak ada yang memiliki nilai VIF < 10. Hal ini berarti bahwa pada model regresi yang dibuat tidak terdapat gejala multikolinearitas. Hal ini berarti tidak terjadi korelasi antara variabel-variabel bebas.

## Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan hasil Gambar diagram scatter plot tersebut ditunjukkan bahwa  tidak ada pola yang  jelas  atau  tidak  membentuk  suatu  pola  tertentu  yang  mengindikasikan  bahwa  pada model regresi ini tidak terjadi heteroskedastisitas.

## 3.  Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Tabel 2 Analisis Regresi Linear Berganda Model Unstandardized
Standardized
Coefficients T Sig B Std. Error Betta 1 (Constant) 8,195 2,266 3,616  0,001 Digital Marketing 1,011 0,261 0,369 3,871  0,000 Word of 0,325 0,106 0,315 3,059  0,003
Berdasarkan  tabel  hasil  uji  analisis  regresi  linear  berganda  tersebut  diatas,  maka persamaan regresi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Y = 8,915 + 1,011X 1 + 0,325 X 2 + 0,445 X 3 + e
Keterangan : Interpretasi dari persamaan tersebut adalah sebagai berikut : 1)  Nilai koefisien regresi Digital Marketing (X 1 ) = 1,011 yang bernilai positif sehingga ini dapat diartikan setiap peningkatan pada variabel Digital Marketing dapat meningkatkan Keputusan Pemakaian.
2)  Nilai  koefisien  regresi Word  of  Mouth (X 2 )  =  0,325  yang  bernilai  positif  sehingga  ini  dapat diartikan  setiap  peningkatan  pada variabel Word  of  Mouth dapat  meningkatkan  Keputusan Pemakaian.
3)  Nilai  koefisien  regresi Service  Quality (X 2 )  =  0,445  yang  bernilai  positif  sehingga  ini  dapat diartikan  setiap  peningkatan pada variabel Service  Quality dapat meningkatkan  Keputusan Pemakaian.
4)  Koefisien konstanta adalah sebesar 8,915, artinya bila variabel bebas yaitu Digital Marketing (X 1 ),  Word  of  Mouth  (X 2 )  dan Service  Quality (X 3 )  pada  angka  nol  (0)  maka  Keputusan Pemakaian (Y) sebesar konstan yaitu 8,915

## Pembahasan Hasil Penelitian Uji t
Berdasarkan hasil Uji T pada yang disajikan pada tabel diatas berikut akan dibahas hasil pengujian secara rinci terkait variable-variabel penelitian yaitu :

## Pengaruh Digital Marketing terhadap Keputusan Pemakaian
Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa  koefisien  t  diperoleh  sebesar  3,871  dimana  apabila dibandingkan,  koefisien  t  tersebut  lebih  besar  dari  t-tabel  yaitu  sebesar  1,991  dan  Nilai signifikansi  nya  sebesar  0,000,  bila  dibandingkan  nilai  signifikannya  <  0,05  yang  berarti bahwa  H0  ditolak  atau  H1  diterima,  dengan  kata  lain digital  marketing berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  keputusan  pemakaian.  Dapat  dinyatakan  semakin  baik digital marketing yang dimiliki GO-JEK maka semakin tinggi keputusan pemakaiannya begitu juga sebaliknya  apabila digital  marketing GO-JEK  kurang  baik  maka  keputusan  pemakain pelanggannya akan menurun.
Hal  ini  sesuai  dengan hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Saputra  (2017),  bahwa variabel digital marketing memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pemakaian.

## Pengaruh Kualitas Word of Mouth terhadap Keputusan Pemakaian
Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa  koefisien  t  diperoleh  sebesar  3,059  dimana  apabila dibandingkan,  koefisien  t  tersebut  lebih  besar  dari  t-tabel  yaitu  sebesar  1,991  dan  Nilai signifikansi  nya  sebesar  0,003,  bila  dibandingkan  nilai  signifikannya  <  0,05  yang  berarti bahwa H0 ditolak atau H1 diterima. Dengan kata lain word of mouth berpengaruh positif  dan signifikan  terhadap  keputusan  pemakaian.  Dapat  dinyatakan  semakin  baik word  of  mouth yang dimiliki GO-JEK maka semakin tinggi keputusan pemakaiannya, begitu juga sebaliknya apabila word  of  mouth yang  dimiliki  GO-JEK  kurang  baik  maka  keputusan  pamakaian pelanggannya akan menurun.
Hal  ini  sesuai  dengan hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Fadhilla  (2013),  bahwa variabel Word of Mouth memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Pemakaian.
Mouth Service Quality 0,445 0,150 0,261 2,972  0,004
R Square   = 0,715                    F   = 63.658 Adjusted R = 0,704                   Sig = 0,000

## PengaruhService Quality terhadap Keputusan Pemakaian
Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa  koefisien  t  diperoleh  sebesar  2,972  dimana  apabila dibandingkan,  koefisien  t  tersebut  lebih  besar  dari  t-tabel  yaitu  sebesar  1,991  dan  Nilai signifikansi  nya  sebesar  0,004,  bila  dibandingkan  nilai  signifikannya  <  0,05  yang  berarti bahwa H0 ditolak atau H1 diterima. Dengan kata lain service quality berpengaruh positif  dan signifikan  terhadap  keputusan  pemakaian.Dapat  dinayatakan  semakin  baik service  quality yang dimiliki GO-JEK maka semakin tinggi keputusan pemakaiannya, begitu juga sebaliknya apabila service  quality dari  GO-JEK  kurang  baik  maka  keputusan  pemakain  Gojek  akan menurun..
Hal  ini  sesuai  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Anugrah  MP  (2012),  bahwa variabel  Service  Quality  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Keputusan Pemakaian.

## Tabel 3
Hasil Uji F
Hasil  pengujian  pada  tabel  menunjukkan  koefisien  F  sebesar  63,658  dengan signifikansi  sebesar  0,000  atau  p<  0,05.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  secara  bersama- sama variabel Digital Marketing , Word of Mouth dan Service Quality mempunyai  pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pemakaian.

## Tabel 4 Koefisien Determinasi (R 2 )
Dari  hasil  pengujian  pada  tabel  menunjukkan  besarnya  (R 2 )  adalah  0,715,  hal  ini berarti 71,5,% variasi variable keputusan pemakain dapat dijelaskan oleh variasi dari ketiga variable independent yaitu digital marketing , word of mouth dan service quality . sedangkan sisanya (100%-71,5% = 28,5%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain diluar model.

## SIMPULAN

## Simpulan
1)  Hasil  penelitian  Uji  F  menunjukan  koefisien  F  sebesar  63,658  dengan  signifikansi sebesar  0,000  atau  p<  0,05.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  secara  bersama  -  sama variabel digital marketing , word of mouth dan service quality mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pemakaian.
2)  Hasil Uji T, Digital marketing, word of mouth dan service quality berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  Keputusan  Pemakaian,  secara  lebih  rinci  dapat  dinyatakan  sebagai berikut  :  semakin  baik digital  marketing yang  dimiliki  Gojek  maka  semakin  tinggi Keputusan  pemakaiannya,  semakin  baik word  of  mouth yang  dimiliki  GO-JEK  maka semakin tinggi Keputusan pemakaiannya dan semakin baik service quality yang dimiliki GO-JEK maka semakin tinggi Keputusan pemakaiannya.
Model Summary b
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate 1 .846 a .715 .704
3.21493
ANOVA a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1973.868 3 657.956 63.658 .000 b Residual 785.520 76 10.336 Total 2759.387 79
a. Dependent Variable: Keputusan Pemakain
b. Predictors: (Constant), Service Quality, Digital Marketing, Word Of Mouth
3)  Dari  ketiga  variabel  bebas  pada  penelitian  ini,  diketahui  bahwa  variable digital  marketing memiliki nilai koefisien beta sebesar 0,369, variable word of mouth memiliki nilai koefisien beta  sebesar  0,315  dan  variable service  quality memiliki  koefisien  beta  sebesar  0,261. Diantara  ketiga  variable  bebas  tersebut,  variable digital  marketing memiliki  nilai standardized  coefficients  beta terbesar  yaitu  sebesar  0,369  sehingga  dapat  dikatakan bahwa digital  marketing memiliki  pengaruh  yang  paling  kuat  terhadap  keputusan pemakaian GO-JEK di Kota Denpasar.

## Saran
Berdasarkan  simpulan  yang  di  peroleh  dalam  penelitian  ini,  maka  diajukan  saran-saran sebagai pelengkap terhadap hasil penelitian yang dapat diberikan sebagai berikut :
1)  GO-JEK  dalam  menjaga  dan  meningkatkan  keputusan  pemakaian  dengan  mencoba menambahkan layanan berbayar lainnya seperti Google Ads, promosi di (FB ads, Twitter dan  Instagram)  dan  meningkatkan service  quality melalui  pembuatan  dokumentasi mengenai berbagai hal yang berkaitan dengan produk atau jasa yang ditawarkan seperti bisa berupa cara penggunaan produk barang atau jasa, spesifikasi produk, penyelesaian masalah yang sering diterima dan berbagai hal lainnya serta selalu memberikan update terhadap komentar penggunaan jasaoleh konsumen.
2)  Bagi  peneliti  selanjutnya,  diharapkan  mampu  menambah  variabel-variabel  yang  dapat mempengaruhi  keputusan  pemakaian,  mampu  untuk  menambahkan  satu  atau  dua variabel intervening, serta mampu untuk memperluas ruang lingkup penelitian yang tidak hanya terbatas untuk pengguna jasa di wilayah kota Denpasar.

## REFERENSI
Alma,  B.  2004.  Manajemen  pemasaran  dan  pemasaran  jasa.  Bandung:  CV Alfabeta.Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek . Jakarta:PT. Asdi Mahasatya.
Babin,  Barry  J;  L,Yong-Kie;  Kim,Eun-Fu;  dan  Griffin,  Mitch.  2005 .  “Modeling  consumer Satisfaction  and  Word-Of- Mouth  :  Resturant  Patronage  Korea.”Journal  of  service Marketing Vol.19, pp133-139
Caviello,  Setiawan.  2016. Analisis  Perencanaan  Media  Digital  Campaign  IM3  Play Ramadhan  Untuk  Meningkatkan  Jumlah  Pelanggann  Pada  Tahun  2014 .  Skripsi Universitas Mercubuana. Jakarta.
Chandra,  Robby.  2000.  Mengenal  Konsumen  di  Dunia  Digitall,  Proses  Belanja  Konsumen Melalui Internet.Jurnal  Manajemen Prasetya Mulya . Volume V.
Duan,  W.,  Gu,  B.  dan  Whinston,  A.B.  2008.  “The  dynamics  of  online  wordof-mouth  and product  sales –  an  empirical  investigation  of  the  movie  industry”.Journal  of Retailing. Vol. 84, 233-42.
Durianto,  Darmadi  dkk.  2004.  Strategi  Menaklukkan  Pasar.  Yogyakarta:  Penerbit  PT Gramedia Pustaka Utama.
Hasan, Ali. 2010. Marketing dari Mulut ke Mulut. Yogyakarta: MEDPRESS.
Hsiao,  K.L.,  Lin,  J.C.C.,  Wang,  X.Y.,  Lu,  H.P.  dan  Yu,  H.  2010.  “Antecedents  and consequences  of  trust  i n  online  product  recommendations”.Online  Information Review.Vol. 34, 935-53.
Kotler, P. dan Keller, K.L. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13. Diterjemahkan oleh: Bob Sabran. Jakarta: Erlangga
Kotler, P., dan Garry Amstrong. 2012. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Kotler,  Philip.  2010.  Manajemen  Pemasaran.  Edisi  tiga  belas  Bahasa  Indonesia.Jilid  1  dan 2.Jakarta : Erlangga.
Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor Selatan: Ghalia Indonesia.
Parasuraman.  2008.  Delivering  Quality  Services  Balancing  Customer  Perceptions  and Expections. New York: The Free Press.
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
Park, D. dan Kim, S. 2008.“The effects of consumer knowledge on message processing of electronic  word-of- mouth  via  online  consumer  reviews”.Electronic  Commerce Research and Applications. Vol. 7, 399-410.
Rahyuda, Ketut. 2016 . Metode Penelitian Bisnis. Bali : Udayana University Press Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D . Bandung: CV Alfabeta Sumardy.,  Merlin.,  dan  Melina.  2011.  Rest  in  Peace  Advertising  :  Killed  By  The  Power  of Word of Mouth. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.
Tjiptono, F., dan Gregorius Candra. 2007. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono,  Rahardjo.  2012.  Analisis  Service  Quality  Terhadap  Kepuasan  Konsumen: Studi Pada  PT.  Jaya  Abadi,  Jl.  Mataram  No.  603  Di  Semarang  . Skripsi  Universitas Diponegoro .Semarang
Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., and Dwayne, D. 2019.Services Marketing – IntegratingCustomer Focus Across The Firm: 5th Edition.New York: McGraw Hill. Media Internet : Accessed Nov 6. 2017. http://www.womm a.com ”word of mouth marketing”.