Jurnal Syntax Imperatif: Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan p-ISSN: 2721-2491 e-ISSN: 2721-2246 Vol. 2, No. 1, Maret 2021
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Pegadaian di Kabupaten Cirebon (Studi Kasus pada PT. Pegadaian Cabang Klayan)
Nasir Asman, Uun Komala Univeristas Swadaya Gunung Jati Cirebon, Indonesia nasirasman85@gmail.com , Uunkomala420@gmail.com

## Abstrak
Tujuan dengan diadakannya penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh dari kualiatas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Klayan. Metode yang digunakan di dalam penelitian ini ialah metode deskriptif kuantitatif, yakni dengan menyebar kuesioner pada 67 nasabah  PT.  Pegadaian  Cabang  Klayan  yang  menjadi  responden  dengan  menggunakan  teknik Random Sampling. Instrumen penelitian ini diuji  dengan uji validitas, uji reliabilitas, analisis data menggunakan regresi linear sederhana, pengujian determinasi dan uji parsial yang diolah dengan SPSS  versi  22.  Dari  hasil  nilai  koefisien  menunjukkan  bahwa  kemampuan  variabel  independen (kualitas pelayanan) adalah 61,2% yang ditunjukkan oleh nilai R-Square, sisanya 38,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Hasil analisis menerangkan jika kualitas dari  pelayanan  mempunyai  pengaruh  positif  yang  signifikan  kepada  kepuasan  nasabah  PT. Pegadaian (Persero) Cabang Klayan .
Kata kunci: Pengaruh; Kualitas Pelayanan; Kepuasan Nasabah;

## Pendahuluan
Pada  masa  globalisasi  seperti  saat  ini,  industri  jasa  memiliki  peran  yang  sangat penting  dalam  persaingan  dunia  bisnis  yang  semakin  bertambah  banyak  dan mengakibatkan  daya  persaingannya  semakin  ketat.  Persaingan  ini  mengharuskan  agar pemeran  bisnis  dapat  mengoptimalkan  kemampuan  kerja  perusahaannya,  supaya  bisa bersaing  dan  unggul  ketimbang  yang  lainnya.  Dalam  hal  ini,  Perusahaaan  dituntut berstrategi dengan menggunakan sumber daya yang dimiliki  supaya bisa diterima oleh masyarakat.  Salah satu  kunci  yang mesti  dicermati dalam menggapai  kesuksesan yaitu dilihat dari segi kualitas pelayanan.
Menurut Sampara 1999 dalam buku Hardiyansyah (2018: 49), mengatakan bahwa “Kualitas  pelayanan  merupakan  pelayanan  yang  ditunjukkan  kepada  para  pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang sudah ditetapkan sebagai kebijakan dan pedoman di dalam memberikan layanan”. Untuk perusahaan yang berkecimpung pada sektor jasa, memberikan  pelayanan  yang  bermutu  baik  kepada  nasabah  jika  perusahaan  tersebut menginginkan  tercapainya  keberhasilan.  Keberhasilan  saat  menyuguhkan  kualitas pelayanan yang baik itu ditunjukan pada nasabah dengan memberikannya rasa puas dari nasabah,  maka  tingkat  kepuasaan  nasabah  itu  semakin  baik  karena  adanya  proses pelayanan  yang  ditunjukkan  oleh  kinerja  perusahaan  semakin  meningkat  kepada nasabahnya.
Kepuasan  nasabah  sangat  krusial,  karena  ada  banyak  perusahaan  yang menanamkan  modal  sumber  daya  yang  dipunyai  dalam  ikhtiar  untuk  mempertahankan kegembiraan  nasabah  serta  terus  berikhtiar  untuk  mencari  info  bagaimana  cara menaikkan  kegembiraan  nasabah.  Pada  ikhtiar  membentuk  korelasi  bisnis  antara perusahaan  dengan  nasabah,  maka  kualitas  pelayanan  bisa  dipergunakan  menjadi  seni manajemen  yang  sempurna  untuk  membangun  kegembiraan  nasabah  dan mempertahankan  kesetiaan  nasabah.  Kecakapan  layanan  pada  industri  jasa  merupakan variable  yang  sangat  penting  dan  menentukan  keberhasilan  perusahaan.  Penyampaian kualitas pelayanan yang sangat baik akan membangun nilai baik yang bisa membentuk kesetiaan nasabah.
Menurut Kotler and Keller, (2016:138), menyatakan bahwa: “Secara luas kepuasan ( satisfaction )  berarti  menunjukkan  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang ditimbulkan oleh perbandingan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi  mereka.  Jika  kinerja  tidak  mampu  memenuhi  ekspektasi  pelanggan,  maka pelanggan tidak akan puas terhadap kinerja, begitu pun sebaliknya.”
Pada  intinya  pelayanan  menjadi  bagian  yang  sangat  penting  sekaligus  mendasar dalam  memutuskan  kepuasan  dari  pelanggan,  karena  kinerja  yang  baik  dari  pelayanan dirasakan  langsung  oleh  nasabah  dan  mempunyai  hubungan  yang  rekat  sehingga  bisa mempengaruhi  tingkat  kepuasan  nasabah.  Jika  pelayanan  baik  dan  diperhatikan  oleh produsen atau perusahaan. Pelayanan yang prima kepada konsumen sangat perlu untuk diperhatikan oleh produsen atau perusahaan. Kualitas pelayanan ini bisa dimengerti dari timbal balik dan tanggapan konsumen terhadap pelayanan yang ditunjukkan dan tindakan kepada  pihak  yang  memberikan  pelayanan.  Tercapainya  kepuasan  dari  pelanggan  bisa memberikan  beberapa  dampak  atau  manfaat,  antara  lain  hubungan  antara  perusahaan dengan  konsumen  menjadi  erat  dan  dekat,  menyampaikan  dasar  yang  baik  untuk melakukan  pembelian  ulang  serta  terciptanya  kesetiaan  dari  para  konsumen,  serta menghasilkan penganjuran dari konsumen dari lisan ke lisan yang dapat memberikan laba lagi bagi perusahaan. Konsumen selalu menghasilkan suatu harapan nilai serta tanggapan atas dasar harapan nilai yang diperoleh, sehingga mengarti suatu tawaran yang sungguh memenuhi  harapan  nilainya  serta  sekaligus  berpengaruh  pada  kepuasan  nasabah  yang pada akhirnya seseorang konsumen akan memlakukan pembelian ulang.
Salah satu perusahaan jasa yang ada di Indonesia adalah PT. Pegadaian, salah satu perusahaan atau lembaga keuangan yang bukan milik bank di Indonesia, serta memiliki aktifitas  pembiayaan  untuk  kepentingan  masyarakat  Indonesia,  baik  yang  bersifat produktif maupun konsumtif, yiatu dengan menggunakan hukum gadai. Daya tarik dari pegadaian  adalah  adanya  proses  dan  syarat  peminjaman  yang  sederhana,  bunga  yang rendah dan taksiran terhadap barang jaminan yang mendekati kebutuhannya. Pegadaian yang  menyediakan  pinjaman  uang  kepada  masyarakat  dengan  cepat  dan  mudah,  maka PT.  Pegadaian  mesti  memberikan  pelayanan  yang  sangat  maksimal  kepada  nasabah supaya  bisa  mencapai  kepuasan  dan  menciptakan  loyalitas  dari  nasabah  kepada perusahaan.
Dari  hasil  pengamatan  penulis  kepada  nasabah  PT.  pegadaian,  nasabah mengemukakan  ada  beberapa  hal  yang  membuat  nasabah  datang  kepegadaian  untuk mendapatkan uang dengan cara menggadaikan barang sebagai bentuk jaminan seperti saat acara muludan, acara penanaman padi dan acara menyambutnya hari raya. Dalam hal itu maka  penanganan  yang  diberikan  kepada  nasabah  mengalami  keterlambatan  dalam proses penaksiran ataupun peminjaman uang karena semakin banyaknya nasabah maka pekerjaan  pegawai  semakin  banyak  dengan  minimnya  jumlah  pegawai  pada  PT. Pegadaian tersebut. Apabila nasabah menggadaikan barang gadainya dalam tempo yang sudah  disepakati  tetapi  pada  kenyataannya  banyak  nasabah  tidak  dapat  menebus  atau memperpanjang jangka waktu gadai tersebut maka barang gadai tersebut sudah menjadi hak PT. Pegadaian dan akhirnya barang gadai tersebut akan dilelang kepada pihak lain.
Dalam dimensi kualitas pelayanan berwujud ( Tangible ), kurangnya fasilitas yang diberikan kepada nasabah, seperti antrian nomor yang tidak sesuai dengan antrian yang diambil dan biasanya mendahulukan nasabah yang ingin menebus barang di bandingkan dengan nasabah yang akan menggadaikan barang gadainya. kehandalannya ( Reliability ) kurangnya  kecermatan  dalam  proses  penaksiran  barang  gadai,  ketanggapan ( Responsiviness ) kurangnya respon dalam menanggapi keluhan nasabah yang seharusnya keluhan nasabah itu diperhatikan, jaminan ( Assurance ) kurangnya memberikan ketepatan waktu  dalam  pelayanan  dan  kepastian  biaya,  perhatian  ( Empathy )  kurangnya profesionalisme pegawai dalam melakukan pelayanan pada nasabah (membeda-bedakan atau diskriminatif).

## Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan yaitu metode pendekatan kuantitatif. Penelitian ini dilakukan di PT. Pegadaian Cabang Klayan. Subyek penelitian ini adalah Nasabah PT. Pegadaian.  Pengambilan  sampel  sumber  data  dalam  penelitian  ini  adalah  Sampling insidental,  Sedangkan  teknik  pengumpulan  data  dilakukan  dengan  menggunakan observasi,  angket,  dan  dokumentasi.  Teknik  analisis  data  dalam  penelitian  ini menggunakan  analisis  deskriptif  pendekatan  yang  digunakan  untuk  menganalisis  data dengan  cara  mendeskriptifkan  atau  menggambarkan  data  yang  telah  terkumpul  dan menggunaka uji asusmsi klasik diantaranya menggunakan uji normalitas, uji validitas, uji reliabilitas, uji regresi linear sederhana, koefisien determinasi (r 2 ), dan uji hipotesis (uji t parsial).

## Hasil dan Pembahasan
1. Gambaran kualitas pelayanan pada PT. Pegadaian Cabang Klayan
Pelayanan yang diberikan oleh PT. Pegadaian Cabang Klayan kepada nasabah ada beberapa  pelayanan  yaitu:  pelayanan  Emas  (berlian,  mutiara,  emas  batangan),  kredit sepeda  motor,  mobil,  barang-barang  elektronik,  multi  pembayaran  online  dan  lain sebagainya.  Hasil  penelitian  tersebut  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang diberikan oleh PT. Pegadaian Cabang Klayan dapat memenuhi keinginanan nasabah. Hal ini  terjadi  karena  kualitas  pelayanan  sebagai  alat  ukur  dalam  kepuasan  nasabah,  jika
kualitas  pelayanan  yang  baik,  maka  akan  memberikan  kepuasan  kepada  nasabah.  PT. Pegadaian  Cabang  Klayan  telah  memperhatikan  ke  lima  dimensi  yaitu  bukti  langsung tersedianya fasilitas yang memadai, kehandalan yang dapat diandalkan dalam memenuhi keinginan  pelanggan,  tangkap  dalam  menghadapi  keluhan  dan  permintaan  nasabah, jaminan rasa aman dan nyaman terhadap pelayanan yang diberikan barang dan jasa yang berkualitas  telah  diberikan  oleh  PT.  Peagadian  Cabang  Klayan  sesuai  dengan  harapan nasabah,  dan  empaty  dalam  memahami  masalah  nasabah  dan  memahami  keinginan nasabah.
Hasil dari penelitian ini serasi dengan teori yang diterangkan oleh Lewis & Booms dalam Fandy Tjiptono (2012: 157) kualitas pelayanan yaitu bisa diartikan sebagai batasan seberapa  baik  tingkat  layanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  yang  diekspetasikan  oleh konsumen.  Ada  lima  indikator  yang  biasa  digunakan  untuk  mengevaluasi  kualitas pelayanan  yaitu,  Tangible  bukti  fisik  melalui  diberikannya  fasilitas  yang  nyaman, Reability  pelayanan  yang  dijanjikan  dengan  segera,  Responsiveness  memberikan pelayanan yang cepat dan tangkap, Jaminan kemampuan sopan santun dalam melayani nasabah, Empaty memberikan perhatian secara personal.

## 2. Gambaran kepuasan nasabah pada PT. Pegadaian Cabang Klayan
Dari hasil pelayanan yang telah diberikan kepada nasabah melalui pelayanan Emas (berlian, mutiara, emas batangan), kredit sepeda motor, mobil, barang-barang elektronik, multi pembayaran online dan lain sebagainya. Penelitian ini menunjukan bahwa nasabah PT. Pegadaian Cabang Klayan sudah merasa puas terhadap pelayanan yang didapat atau telah mencapai  apa yang diharapkan oleh nasabah. Sedangkan kepuasan  nasabah tetap harus ditingkatkan.
Menurut  Kotler  (2016:138)  kepuasan  nasabah  merupakan  perasaan  gembira  atau kecewa  seseorang  yang  ditimbulkan  karena  membandingkan  kemampuan  kerja  yang diasumsikan  oleh  produk  (atau  hasil)  terhadap  ekspektasi  yang  mereka  harapkan.  Jika kemampuan kerja tidak sesuai dengan pengharapan dari pelangan, maka konsumen tidak akan puas dan merasa kecewa, begitupun dengan sebaliknya.
3. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Pegadaian Cabang Klayan .
Berdasarkan  rumusan  masalah  dan  untuk  menjawab  rumusan  masalah  tersebut penulis  melakukan  penelitian  di  PT.  Pegadaian  Cabang  Klayan.  Sesuai  dengan  hasil penelitian dan hasil penguji dikatakan bahwa kemampuan dalam memberikan pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan atau konsumen. Untuk mengetahui bagaimana  kemampuan  dalam  memberikan  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.  Kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  sangat  berpengaruh,  karena jika  kualitas  pelayanan  bagus  atau  sesuai  dengan  harapan  mereka  maka  nasabah  akan merasakan puas dengan pelayanan yang ditunjukkan oleh PT. Pegadaian Cabang Klayan. Begitu pun sebaliknya jika kualitas pelayanan tidak sesuai dengan harapan nasabah maka nasabah tidak puas atau merasa kecewa oleh pelayanan PT. Pegadaian Cabang Klayan.
Peneliti ini menggunakan beberapa indikator kualitas pelayanan. Berdasarkan hasil perhitungan  uji  regresi  linear  sederhana,  diperoleh  nilai  konstanta  13,011,  artinya  jika kualitas pelayanan nilainya 0 maka kepuasan nasabah sebesar 13,011. Koefesien regresi variabel kualitas pelayanan sebesar 0,590, artinya jika nilai kualitas pelayanan mengalami kenaikan 1 skor maka kepuasan nasabah mengalami peningkatan 0,590. Hasil pengujian dari  hipotesis  yang  diangkat  sudah  membuktikan  terdapat  pengaruh  antara  kualitas pelayanan  kepada  kepuasan  nasabah.  Melewati  hasil  perhitungan  yang  sudah dilaksanakan  dihasilkan  nilai  hitung  10,120  dengan  taraf  sebesar  0,000  tersebut  lebih kecil  dari  0,05,  dengan  begitu  maka  Ha  diterima  dan  Ho  ditolak.  Pengujian  ini  secara hitungan  statistik  menunjukkan  jika  kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara  positif terhadap  kepuasan  nasabah.  Artinya  ada  pengaruh  antara  variabel  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT. Pegadaian Cabang Klayan. Selanjutnya dilihat dari R sebesar 0,782 dan R square sebesar 0,612 atau 61,2%, ini berarti kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah.
Hal ini diperkuat dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Boavida (2017) yang  berjudul  “Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  nasabah konsumen  Banco  Nacional  Comercio  Timor  Leste  (BNCTL)”.  Dengan  penelitian  ini sudah  terbukti  jika  kualitas  pelayanan  berpengaruh  cukup  signifikan  terhadap kegembiraan  atau  kepuasan.  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap kesetiaan nasabah dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

## Kesimpulan
Penilitian ini dilaksanakan untuk mengetahui variabel bebas mempunyai pengaruh pada  variabel  terikat.  Dimana  dalam  penelitian  ini  variabel  bebas  yaitu  Kualitas Pelayanan  (X)  dan  variabel  terikat  yaitu  Kepuasan  Nasabah  (Y)  melalui  penyebaran angket/kuesioner  pada  nasabah  PT.  Pegadaian  Cabang  Klayan,  sehingga  dapat disimpulkan  sebagai  berikut.  Berdasarkan  persamaan  regresi  antar  Kualitas  Pelayanan (X)  dan  Kepuasan  Nasabah  (Y)  yaitu  Y  sama  dengan  tiga  belas  koma  nol  sebelas ditambah  nol  koma  lima  sembilan  nol  X.  Nilai  koefisien  regresi  variabel  kualitas pelayanan bernilai positif, yaitu sebesar nol koma lima sembilan nol. Ketentuan tersebut membuktikan  bahwa  kualitas  pelayanan  (X)  dan  Kepuasan  Nasabah  (Y)  memiliki hubungan yang positif. Artimya apabila kualitas pelayanan ditingkatkan sebesar satu skor maka kepuasan nasabah akan meningkat sebesar nol koma lima sembilan nol.
Berdasarkan uji keofisien determinasi terdapat enam satu koma dua persen bahwa berpengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  PT.  Pegadaian  Cabang Klayan  sebesar  enam  satu  koma  dua  persen  dan  sisanya  sebesar  tiga  delapan  koma delapan persen dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  telah  membuktikan  terdapat  pengaruh  antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Pengujian membuktikan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Dilihat dari perhitungan yang telah dilakukan diperoleh koefisien sebesar nol koma sembilan nol dan nilai thitung satu nol koma satu dua nol dengan taraf signifikan sebesar nol koma nol nol tersebut lebih
kecil dari nol koma nol lima yang berarti bahwa hipotesis dalam penilitian ini menolak Ho dan menerima Ha.

## BIBLIOGRAFI
Hardiyansyah. 2018. Kualitas Pelayanan Publik, Cetakan 1 . Gava
Media:Yogyakarta.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin, Lane. 2016. Manajemen Pemasaran , Edisi 13.
Erlangga  Sugiyono.  2017. Metode  Penelitian  (Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D). Alfabeta: Bandung.
Tjiptono,  Fandy  dan  Chandra,  Gererorius.  2011. Strategi  Pemasaran ,  Edisi  3.  Andi: Yogyakarta.
Tjiptono,  Fandy  dan  Chandra,  Gererorius.  2012. Strategi  Pemasaran ,  Edisi  3.  Andi: Yogyakarta.
Tjiptono,  Fandy  dan  Diana  Anatasia.  2013. Total  Quality  Management  (TQM), Edisi Revisi. Andi: Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa-Prinsip, Penerapan dan Penelitian .. CV. Andi: Yogyakarta.