## KUALITAS PELAYANAN DASAR MASYARAKAT

## Poppy Rahmadini dan Meyzi Heriyanto
FISIP Universitas Riau, Kampus Bina Widya Km. 12,5 Simpang Baru Panam, Pekanbaru 28293
Abstract : Quality Services of Basic Community . The purpose of this study was to analyze the quality  of public  services  provided by the  health center  Bangkinang I  Kampar regency. The approach taken by this research is a qualitative approach. The data collected is not the form of numbers, but the data comes from a script interviews, field notes, personal documents, notes, memos and other resumes, so that is the goal of this qualitative study was to portray the empirical reality behind the phenomenon in depth, detailed and tutas. The results showed that in many ways the service provided does not seem to satisfy their customers. Still common complaints of patients every time they go to there.
Abstrak: Kualitas Pelayanan Dasar Masyarakat. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh Puskesmas Bangkinang I Kabupaten Kampar. Pendekatan  yang  dilakukan  melalui  penelitian  ini  adalah  pendekatan  kualitatif.  Data  yang dikumpulkan bukan berupa angka-angka, melainkan data tersebut berasal dari naskah wawancara, catatan lapangan, dokumen pribadi, catatan, memo dan resume lainnya, sehingga yang menjadi tujuan dari penelitian kualitatif ini adalah ingin mengambarkan realita empirik dibalik fenomena secara mendalam, rinci dan tutas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari berbagai segi pelayanan yang diberikan tampaknya belum memuaskan pelanggannya. Masih sering ditemui berbagai keluhan dari pasien setiap kali mereka berobat ke sana.
Kata Kunci: Kualitas pelayanan, pasien, aparatur, dan Puskesmas. .

## PENDAHULUAN
Pusat  Kesehatan  Masyarakat  (Puskesmas) merupakan sebuah organisasi di bawah Kemen- terian  Kesehatan  Republik  Indonesia  yang berfungsi untuk menyediakan pelayanan kese- hatan awam kepada masyarakat di peringkat kecamatan  atau  daerah . Pelayanan  yang  di- tawarkan bersifat menyeluruh, berpadu, dapat diterima  dan  dijangkau  oleh  masyarakat. Puskesmas juga mengutamakan keterlibatan aktif masyarakat, penggunaan hasil pengem- bangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang sesuai dengan upaya dan kemampuan pemerintah serta masyarakat.
Dari segi fungsi didirikannya, Puskesmas merupakan pusat pelayanan kesehatan dasar dan peringkat pertama. Ini berarti Puskesmas harus berusaha  menyediakan  pelayanan  kesehatan peringkat dasar yang bersifat holistik, kompre- hensif, terpadu dan terus menerus karena meru- pakan fasilitas kesehatan utama bagi masyarakat menuju tercapai derajad kesehatan. Sejak pen- diriannya, Puskesmas bertanggung jawab mem- berikan pelayanan kesehatan dasar terutama
kepada masyarakat kelas menengah dan miskin, baik di perkotaan maupun di pedesaan. Namun dalam pelaksanaannya, masih terdapat fakta yang menunjukkan rendahnya kualitas pelayanan.
Di Kabupaten Kampar terdapat 28 Pus- kesmas yang tersebar pada setiap kecamatan. Sejak  tahun  2008  pemerintah  daerah  telah melakukan kebijakan publik dengan menggra- tiskan  biaya  pelayanan  kesehatan  di  tingkat Puskesmas.  Adapun di Kota Bangkinang ibu- kota Kabupaten Kampar terdapat Puskesmas Bangkinang I yang menjadi pelayanan kesehatan pemerintah  di  tingkat  dasar  dan  merupakan penyedia jasa pelayanan dengan wilayah kerja meliputi 4 (empat) kelurahan, yaitu Bangkinang, Ridan Permai, Langgini dan Kumantan. Pus- kesmas  Bangkinang  I  yang  selama  3  tahun terakhir mendapatkan penilaian sebagai Pus- kesmas berprestasi.
Puskesmas Bangkinang I merupakan Pus- kesmas dengan penilaian kinerja lebih baik di- bandingkan dengan 27 puskesmas lainnya yang tersebar  dalam  Kabupaten  Kampar.  Hal  ini dapat dijadikan acuan sebagai indikator tingkat
pelayanan publik yang cukup baik mengingat terjadi peningkatan jumlah kunjungan yang me- nggambarkan peningkatan jumlah pengunjung dalam tiga tahun terakhir. Dari tahun ke tahun terjadi  peningkatan  pengunjung  dari  semua kategori. Kenaikan jumlah pengunjung ini adalah salah satu indikator bila kualitas pelayanan di Puskesmas Bangkinang I mengalami kemajuan. Dengan kualitas pelayanan yang baik, masya- rakat yang selama ini berobat langsung menuju rumah sakit, maka beralih pengobatannya ke Puskesmas.
Namun pada kenyataannya pelayanan publik di bidang kesehatan yang diberikan oleh Puskes- mas Bangkinang I masih terkesan belum me- madai. Beberapa pengunjung menunjukkan hal yang berbeda dengan yang diharapkan. Bebe- rapa pengunjung mengatakan bahwa pelayanan kesehatan yang diberikan di Puskesmas ini ter- kesan lambat. Hal ini dibuktikan dengan lamanya antrian  yang dilalui  masyarakat dalam  men- dapatkan pelayanan kesehatan.
Pelayanan publik sudah seharusnya mem- perhatikan kualitas pelayanan karena pelayanan yang  baik  adalah  awal  bagi  tumbuhnya  ke- percayaan masyarakat kepada pemerintah, yang selanjutnya  akan  menjadi  penentu  pember- dayaan  masyarakat.  Dalam  konteks  ini,  pe- ngukuran  mengenai  kualitas  pelayanan  me- rupakan perbandingan antara pelayanan yang diharapkan  ( expected  service )  dengan  pela- yanan yang diterima ( perceived service ). Dalam metode pengukuran ini, penilaian masyarakat selaku konsumen berperan penting dalam me- ngukur kualitas pelayanan publik.
Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai  tanggapan  pelanggan  atas  penilaian suatu produk pelayanan, dimana dapat mem- berikan tingkat hubungan konsumsi yang me- nyenangkan . Untuk mempertahankan kepuasan pelanggan,  organisasi  jasa  harus  memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas pela- yanan, memahami strategi kualitas pelayanan pelanggan dan memahami siklus pengukuran serta umpan balik dari kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada perasaan atau kesan pelanggan terhadap suatu
produk,  setelah  membandingkannya  dengan produk  lain.  Kepuasan  pelanggan  dapat dibangun melalui kualitas pelayanan dan nilai yang terdapat dalam inti pelayanan tersebut. Kualitas pelayanan dapat diperoleh dari persepsi pelang- gan terhadap produk yang diterima sedangkan nilai dari keseluruhan jumlah total yang ditangkap pelanggan sebagai hal yang bermutu.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengana- lisis kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh Puskesmas Bangkinang I Kabupaten Kampar.

## METODE
Pendekatan yang dilakukan melalui pene- litian ini adalah pendekatan kualitatif. Data yang dikumpulkan bukan berupa angka-angka, me- lainkan data tersebut berasal dari naskah wa- wancara, catatan lapangan, dokumen pribadi, catatan, memo dan resume lainnya, sehingga yang menjadi tujuan dari penelitian kualitatif ini adalah ingin  mengambarkan  realita  empirik  dibalik fenomena secara mendalam, rinci dan tutas. Penggunaan pendekatan kualitatif dalam pene- litian ini adalah mencocokan antara realita empirik dengan teori yang berlaku dengan menggunakan metode deskriftif.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Tangible
Keterbatasan sarana dan prasarana yang dimiliki Puskesmas, tampaknya mengakibatkan lambannya  pelayanan  yang  dapat  diberikan. Setiap karyawan dalam suatu organisasi kerja, selain memiliki tugas, wewenang, dan tanggung jawab, juga punya hak untuk menggunakan sa- rana dan prasarana organisasi guna menyele- saikan tugasnya. Namun, karena sarana dan prasarana organisasi terbatas, niat baik untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada masyarakat,  sering kali  menjadi ter- ganggu.

## 2. Realiable
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang andal dapat diterjemahkan sebagai kete- patan waktu,  pelayanan yang sama  dan adil
untuk pasien serta sikap yang simpatik meru- pakan bentuk pelayanan yang diharapkan oleh pasien. Hal ini belum terpenuhi setiap unsurnya dalam  pelayanan  yang  diberikan  Puskesmas Bangkinang I. Padahal hal ini sangat penting karena obat yang sangat mujarab sebenarnya bagi orang sakit adalah kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan sesuai yang di- inginkan.

## 3. Responsiveness
Meskipun pelayanan kesehatan diberikan dengan gratis, namun tampaknya tidaklah gratis bagi pemakainya. Banyak pertimbangan yang harus diambil ketika seorang ibu harus pergi ke Puskesmas. Jam praktek di Puskesmas pagi hingga siang hari, dimana para ibu tidak bisa mengandalkan suami untuk menjaga anak-anak di rumah. Mereka harus menyediakan anggaran untuk transport, jajan anak ketika menunggu lama di Puskesmas. Biaya murah atau gratis dari pelayanan kesehatan Puskesmas menjadi sangat mahal artinya bagi mereka, sehingga sering kali mereka tidak lagi memikirkan daya tanggap petugas ataupun mutu dan kualitas pelayanan yang ada.

## 4. Competence
Kondisi di lapangan menunjukkan secara kualitas  dan  kuantitas,  petugas  yang  ada  di Puskesmas belum memenuhi harapan. Kurang- nya  kesempatan  untuk  mengikuti  pelatihan, ataupun seminar seminar yag dapat memberikan pencerahan kepada petugas ditambah dengan ketidakjelasan  uraian  tugas  menyebabkan petugas di Puskesmas belum dapat mening- katkan pelayanan kepada masyarakat secara maksimal sehingga  belum dapat memenuhi unsur unsur  kualitas  pelayanan  yang  baik.  Karena personil atau aparatur merupakan salah satu unsur yang mempengaruhi keberhasilan dan kegagalan suatu kualitas pelayanan.

## 5. Courtesy
Kemampuan petugas kesehatan di Puskes- mas Bangkinang I dalam melakukan komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pasien belum sesuai dengan apa yang seharusnya dilakukan oleh petugas. Hal tersebut tentu saja mempengaruhi kualitas pelayanan, karena pelayanan didasarkan desakan kebutu- han keluarga bukan didasarkan saling tolong- menolong antar manusia. Bisa dilihat juga bahwa tampaknya tenaga medis merasa mereka adalah orang yang dibutuhkan. Mereka merasa lebih ‘tinggi’ dari pasien dan orang lain, karena merasa memiliki keahlian yang tidak dimiliki orang lain. Mereka juga merasa telah bersusah payah me- nempuh pendidikan di bidang kesehatan.

## 6. Credibility
Sikap jujur nampaknya masih dikedepankan oleh petugas yang ada di Puskesmas. Hal ini dapat dilihat dari tidak dipungutnya retribusi pembayaran bagi pelayanan dan pengobatan pasien sesuai dengan Perda Kabupaten Kampar yang menggratiskan biaya pelayanan dan pe- ngobatan bagi penduduk yang berobat. Namun dalam hal upaya menarik kepercayaan masya- rakat  nampaknya  bagi  mereka  tidak  terlalu penting, karena melihat dari pelayanan yang ada saja tetap terjadi peningkatan jumlah pengunjung tiap tahunnya.

## 7. Security
Fasilitas yang diberikan kepada masyarakat pada saat proses pelayanan kesehatan berlang- sung, belum nyaman dan dan aman. Hal ini terkait dengan  berbagai  fasilitas  dalam  puskesmas seperti ruang tunggu yang sumpek membuat para pasien menjadi berdesakan ketika menunggu gili- rannya. Walaupun begitu adanya berbagai fasi- litas yang diberikan tetap membuat nilai positif pada masyarakat. Hal ini mungkin disebabkan karena masyarakat tidak mendapatkan pilihan lain selain ke Puskesmas ini.

## 8. Access
Kejelasan yang tepat terhadap keluhan pa- sien terlihat dari adanya penjelasan yang rinci oleh aparatur kepada pasien terkait dengan keluhan- nya  melalui  sebagai  sistem  yang  menangani
proses kesalahannya. Jika terkait dengan data dan informasi yang tidak valid dan akurat yang biasanya  disampaikan secara  khusus,  antara petugas dengan masyarakatnya disini adalah yang mempunyai keluhan. Hal itu dilakukan untuk memperoleh solusi yang tepat dalam mengatasi keluhannya serta adanya persepsi yang sama antara petugas dengan masyaratnya.

## SIMPULAN
Dari berbagai segi pelayanan yang diberikan Puskesmas Bangkinang I Kabupaten Kampar tampaknya belum memuaskan pelanggannya. Masih  ditemui  berbagai keluhan  dari  pasien setiap kali mereka berobat ke sana. Karena itu, untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan,  di- harapkan pihak Puskesmas selalu memberikan permohonan atau permintaan pemenuhan fasilitas
baik. Selain itu juga mengadakan pelatihan dan pembinaan  yang  bersifat lokal  dengan  men- datangkan pihak yang berkompeten. Puskesmas harus terus melakukan peningkatan pelayanan terutama pelayanan keehatan sesuai dengan visi dan misinya.

## DAFTAR RUJUKAN
Barata, Atep Adya. 2004. Dasar-dasar Pelayanan Prima . Jakarta: Gramedia.
Ratminto  dan  Winasih.  2006. Manajemen Pelayanan . Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Sampara Lukman dan Sutupo. 2003 . Pelayanan Prima . Jakarta: LAN.
Wibowo. 2008. Manajemen Kinerja .  Jakarta: Raja Grafindo Persada.