JURNAL ILMU ADMINISTRSI NEGARA (AsIAN)
Volume 12 Nomor 1 (Maret 2024)
E-ISSN : 2746-8178 DOI :   10.47828/jianaasian.v12i1.201

## Mekanisme Voice di Pemerintah Kota Yogyakarta (Studi pada Unit Pelayanan Informasi dan Keluhan Kota Yogyakarta)
Try Syeftiani 1* , Boni Saputra 2
1 Program Studi Manajemen Pemerintahan, Universitas Jambi, Jl. Jambi-Muara Bulian No. KM. 15 Mendalo Darat, Kabupaten Muaro Jambi, Provinsi Jambi
2 Departemen Ilmu Administrasi Negara, Universitas Negeri Padang, Jl. Prof. Dr. Hamka, Air Tawar Barat, Kota Padang, Provinsi Sumatera Barat
A R T I C L E I N F O
Article history: Received 15/06/2024 Revised 20/06/2024 Accepted 29/06/2024

## Abstract
The Purpose of this study is t o describe the voice mechanism in the Yogyakarta City Government, Study of the Information and Complaints Service Unit (UPIK), in the 2013-2019 period.  This research uses the Guidelines for Effective Complaint Handling referring to the best practice of the Victorian Ombudsman. The research method used is qualitative with a case study approach.  The research results show that UPIK as a Voice Mechanism in the City of Yogyakarta has fulfilled the requirements for an effective complaint handling mechanism. Furthermore, UPIK has succeeded in becoming a forum that functions to accommodate and handle aspirations (complaints) from the people of Yogyakarta City even though there are still messages (complaints) that are in the wrong category and the wrong address, and the City of Yogyakarta's responsiveness is still weak in handling complaints. This is indicated by the fact that there are still complaints that have not been followed up by the relevant SKPD.
Keywords: Public Service Quality, Voice, Complaint, UPIK

## Abstrak
Tujuan penelitian ini untuk mendeskripsikan mekanisme voice di Pemerintah Kota Yogyakarta, Studi Pada Unit Pelayanan Informasi dan Keluhan (UPIK), dalam  rentang  waktu  2013-2019.  Penelitian ini    menggunakan  Pedoman  Penanganan  Keluhan  yang  Efektif  mengacu  pada  best  practice Ombudsman Victoria. Metode penelitian yang digunakan  yaitu  kualitatif  dengan  pendekatan  studi kasus.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa UPIK sebagai Voice Mechanism di Kota Yogyakarta telah memenuhi syarat-syarat mekanisme penanganan keluhan yang efektif. Selanjutnya UPIK telah berhasil menjadi wadah yang berfungsi untuk menampung dan menangani aspirasi (keluhan) dari masyarakat Kota Yogyakarta meskipun  masih adanya pesan (keluhan) yang salah kategori dan salah alamat, serta masih lemahnya responsivitas Kota Yogyakarta dalam menangani keluhan. Ditandai dengan masih adanya keluhan yang belum ditindak lanjuti oleh SKPD terkait.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Publik, Voice,  Keluhan, UPIK

## PENDAHULUAN
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai penyediaan layanan kepada masyarakat yang membutuhkan, dilakukan oleh organisasi  sesuai  dengan  peraturan yang  berlaku  (Hardiansyah,  2018). Menyediakan  layanan  yang  baik  dan profesional  adalah  salah  satu  peran pemerintah (aparatur negara) sebagai pelayan masyarakat. Dalam pelaksanaannya,  pemerintah  harus bersikap  non-diskriminatif,  yaitu memberikan layanan tanpa memandang  status,  pangkat,  atau golongan masyarakat. Oleh karena itu, pemerintah dituntut untuk menerapkan prinsip kesetaraan dalam menjalankan fungsinya. Berdasarkan  Undang-Undang
Nomor  23  Tahun  2014,  Pemerintah Daerah  diberikan  kewenangan  untuk mengatur  rumah  tangga  daerahnya sendiri,  yang  salah  satunya  meliputi pemberian pelayanan kepada masyarakat. Dalam mengemban amanah  tersebut,  pemerintah  harus bekerja  dengan  profesional  dan memanfatkan  semua  sumber  daya yang  ada  untuk  melayani  berbagai kepentingan masyarakat. Selanjutnya, menurut  Ibrahim  (2008)  Dalam memberikan pelayanan publik,
pemerintah  seharusnya  mengadopsi paradigma  yang  berfokus  pada kebutuhan  masyarakat  (customer driven). Mengingat saat ini masyarakat  semakin  cerdas,  semakin kritis,  dan  semakin  berani  untuk mengajukan aspirasi, dan keinginannya. Menyikapi kondisi yang demikian,  Pemerintah  harus  mampu memberikan  pelayanan  yang  lebih baik dengan kualitas tinggi, profesional,  proporsional,  efektif, efisien,  transparan,  tepat  waktu, responsif, dan adaptif. Untuk
mencapai  kualitas  pelayanan  publik yang maksimal juga harus dibutuhkan niat baik ( good will ) dari pemerintah (penyelenggara pelayanan) agar masyarakat  merasa  benar-benar dilayani dengan baik. Kualitas  pelayanan  publik dapat  ditingkatkan  dengan  sinergitas antara  pemerintah,  swasta,  dan masyarakat.  Saat  ini  masyarakat mendapatkan tempat dan posisi yang sejajar  dengan  pemerintah  dan swasta.  Artinya  dalam  menjalankan fungsinya,  pemerintah  tidak  bekerja sendiri,  dan  masyarakat  semakin diberi  peran  dalam  penyelenggaraan pemerintahan.  Selanjutnya,  untuk mencapai  kualitas  pelayanan  yang baik, pelayanan publik harus mengikuti  perkembangan  teknologi. Tanpa  disadari  teknologi  telah membawa perubahan dalam birokrasi seperti  adanya  prosedur  yang  cepat, transparansi,  efisiensi  dan  efektifitas dalam pelayanan publik. Jika birokrasi tradisional  berkaitan  dengan  “arsip”, saat  ini  birokrasi  modern  dengan adanya  sentuhan  digital  (teknologi) tidak  lagi  berkaitan  dengan  “arsip” melainkan  “jejak  digital”  (Zouridis, 2002).  Sehingga  dengan  adanya teknologi  atau  yang  lebih  dikenal dengan e-government dapat memudahkan penyedia maupun pengguna  layanan  dalam  mengakses layanan publik. Namun, faktanya masih banyak permasalahan  dan  hambatan  yang ditemui  dalam  mengakses  pelayanan publik.  Hambatan  dan  masalah  yang dihadapi dalam mengakses pelayanan publik  tentu  akan  mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan tersebut. Masyarakat akan mengeluh ( complaint )  jika  pelayanan  yang diharapkan tidak sesuai dengan yang
*) Penulis Korespondensi E-mail : trysyeftiani@unja.ac.id
diberikan. Melalui keluhan, masyarakat  dapat  memposisikan dirinya  sebagai costumer yang memiliki  hak  untuk  dilayani  dengan layanan  prima  (Purwanto,  2008)
(Lanin et al., 2023). Dengan kata lain, masyarakat  akan  merasa  puas  jika layanan yang diberikan oleh pemerintah  atau  penyedia  layanan memenuhi harapan mereka. Sebaliknya, masyarakat akan mengeluh  ketika  merasa  tidak  puas dengan  layanan  atau  produk  yang diberikan,  dan  ketika  pemerintah gagal  memenuhi  harapan  mereka (Douglas, 2002).
Keluhan merupakan instrumen yang  digunakan  untuk  meninjau kinerja  organisasi  dan  perilaku manusia dalam memberikan pelayanan  (Ombudsman  Western Australia, 2017). Keluhan mencerminkan  kebutuhan  untuk perbaikan kualitas, kuantitas, kecepatan  layanan,  dan  kinerja pemberi layanan (Trappey dkk, 2010). Keluhan  dapat  muncul  disebabkan oleh  :  1)  Ketidakpuasan  pelanggan terhadap  produk  barang  dan  jasa;  2)
Kegagalan organisasi pelayanan dalam memenuhi ekspektasi pelanggan;  3)  Rendahnya  respons aparat  pelayanan  terhadap  keluhan pelanggan. Keluhan adalah ungkapan dari publik yang muncul akibat ketidakpuasan terhadap suatu produk atau  layanan  (Putra  et  al.,  2021). Menurut (Haida  et  al.,  2014) keluhan sering dianggap sebagai sesuatu yang negatif bagi organisasi, sehingga tidak mengherankan  jika  banyak  pihak (organisasi)  yang  menutupi  dan mengabaikan keluhan tersebut. Tidak selamanya keluhan ( complaint ) bernilai  negatif,  keluhan  juga  dapat memberikan nilai positif bagi organisasi. Melalui keluhan, organisasi  sebagai  pemberi  layanan dapat meningkatkan kualitas,
kuantitas,  kecepatan  layanan,      dan kinerja   pemberi   layanan (Adekunle et    al.,    2015).  Lebih  lanjut  beberapa manfaat  (nilai  postif)  dari  keluhan ( Complaint ) antara lain :
1. Organisasi menjadi lebih sadar akan kelemahan atau kekurangannya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. 2. Berfungsi sebagai alat introspeksi diri bagi organisasi agar  selalu  responsif  dan bersedia mendengarkan "suara"  serta  memperhatikan "pilihan" pelanggan. 3. Mempermudah organisasi dalam  meningkatkan  kualitas pelayanan. 4. Memperkuat  kepercayaan  dan kesetiaan  pelanggan  terhadap organisasi. 5. Mendorong  penyedia  layanan untuk  bekerja  dengan  baik dalam  memberikan  pelayanan kepada masyarakat. Selaras  dengan  hal  tersebut, menurut  Albert  Hirschman  (dalam Ratminto & Winarsih, 2018) pelayanan  publik  yang  baik  atau berkualitas harus menerapkan mekanisme exit dan mekanisme voice. Mekanisme  exit  adalah  kesempatan bagi  pelanggan  untuk  memilih penyedia  layanan  publik  lainnya.
Sementara  itu,  mekanisme  voice adalah  kesempatan  bagi  pelanggan untuk mengungkapkan ketidakpuasan mereka kepada penyedia  layanan  publik.  Dengan demikian, untuk meningkatkan kualitas  pelayanan  publik,  organisasi publik  harus  mampu  menangani keluhan dengan efektif dan memberikan kesempatan bagi masyarakat  dalam  mengungkapkan ketidakpuasan layanan, ataupun produk yang diterima. Menurut laporan kajian tentang manajemen pengaduan
masyarakat  dalam  pelayanan  publik oleh  BAPPENAS  (2010),  beberapa kota  di  Indonesia  telah  memiliki pelayanan  keluhan,  salah  satunya yaitu  Kota  Yogyakarta.  Berdasarkan Surat Keterangan Walikota Nomor 86
Tahun  2003  tentang  pembentukan Unit  Pelayanan  Terpadu  Satu  Atap, Pemerintah Kota Yogyakarta mendirikan Unit Pelayanan Informasi dan  Keluhan  (UPIK)  sebagai  media untuk  menerima  berbagai  informasi atau masukan dari masyarakat terkait penyelenggaraan  pemerintahan  dan pelayanan publik di Kota Yogyakarta. Kota  Yogyakarta  dianggap  sebagai pelopor  dalam  penyediaan  teknologi informasi  dan  komunikasi  untuk memediasi  antara  pelaku  negara  dan non-negara serta memperdalam partisipasi  masyarakat  (Wahid  dan Saebo, 2014 dalam Bappenas 2016). UPIK sebagai mekanisme voice Pemerintah  Kota  yogyakarta  di manfaatkan  oleh  masyarakat  kota Yogyakarta  untuk  mengungkapkan ketidakpuasan  atau  keluhan  atas penyelenggaraan  pelayanan  yang diberikan  oleh  pemerintah.  Dalam menyampaikan  ketidakpuasan  atau keluhan masyarakat, Pemerintah Kota Yogyakarta  menyediakan  berbagai saluran  yang  dapat  digunakan  mulai dari  konvensional  hingga  digital. Penyediaan berbagai  saluran tersebut diharapkan dapat memudahkan masyarakat  dalam  menyampaikan keluhannya.
Pembentukan  UPIK  dilandasi oleh  berbagai  persoalan  yang  ada  di Kota  Yogyakarta  yang  selama  ini hampir sering terjadi yaitu : 1) Tidak semua warga masyarakat mengetahui saluran  pengaduan  yang  dapat diakses  dengan  mudah;  2)  Adanya kesulitan  dalam  mengatur  waktu pertemuan  antara  rakyat  dengan pejabat atau penguasa, dan 3) Adanya rasa  takut  dan  segan  di  antara masyarakat untuk mengajukan keluhan (Kumorotomo; Rustiyaningsih,  2008).  Selain  itu, layanan UPIK juga dapat menciptakan interaksi  dan  timbal  balik  informasi dari  masyarakat  kepada  pemeritah (Setianingrum, 2016). Hubungan yang timbal  balik  antara  pemerintah  dan masyarakat  tentunya  juga  akan membantu terciptanya suatu transparansi  dalam  penyelenggaraan pemerintahan khususnya pada pelayanan publik. Dengan  demikian  persoalan diatas  dapat  dijadikan  referensi  bagi organisasi publik terkait harapan dari masyarakat  terhadap  penyaluran keluhan. Harapan masyarakat sebenarnya  adalah  1)  mengetahui media  /  saluran  pengaduan  yang dapat  diakses  dengan  mudah  2) kepastian  waktu  dalam  menerima jawaban atas keluhan yang disampaikan  3)  Jaminan  keamanan bagi  diri  sendiri  4)  terciptanya interaksi  antar  masyarakat  dan penyelenggara pelayanan publik yang sifatnya tidak kaku.
Sebagai  unit  yang  menerima dan  menangani  keluhan  masyarakat,
UPIK  mampu  menjawab  harapan masyarakat dalam penyampaian keluhan.  Penyampaian  keluhan  atau penanganan  pengaduan  merupakan momen kritis dalam penyelenggaraan pelayanan  publik.  Menurut  Albrecht dan  Bradford  (dalam  Ratminto  &
Winarsih, 2018) momen kritis adalah interaksi  antara  konsumen  dengan setiap aspek organisasi yang membentuk  opini  konsumen  tentang kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh organisasi tersebut. Untuk menciptakan  layanan  berkualitas tinggi, setiap organisasi harus mampu mengidentifikasi dan mengelola momen-momen kritis ini dengan baik. Penelitian  berusaha  untuk mendeskripsikan mekanisme voice di Pemerintah  Kota  Yogyakarta  melalui Unit Pelayanan Informasi dan Keluhan
(UPIK)  Kota  Yogyakarta,  sebagai media  yang  dapat  digunakan  oleh masyarakat  dalam  menyampaikan aspirasinya  baik  dalam  bentuk informasi maupun keluhan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menerapkan metode  deskriptif  kualitatif  dengan pendekatan  studi  kasus.  Penelitian kualitatif  adalah  serangkaian  proses penyelidikan    yang  menggunakan teknik interpretasi untuk mendeskripsikan, memecahkan  kode, menerjemahkan,    dan  menyesuaikan dengan  maknanya  (Cooper,  D.    R.,    & Schindler,    2011).  Sementara  itu menurut  Cresswel  (Cresswel,  2013) Metode  penelitian      kualitatif digunakan  untuk    menyelidiki    dan memahami makna yang melekat pada berbagai  individu  atau  kelompok orang    pada    situasi  sosial  atau kemanusiaan.  Dalam  penelitian  ini peneliti dituntut untuk menggunakan berbagai pengumpulan data   untuk   memperoleh data  pada suatu  periode  waktu.  Periode waktu tersebut  ditentukan  secara  terbatas dalam  waktu  maupun  aktivitas penelitian.  Pada      penelitian      ini peneliti  mendeskripsikan mekanisme penanganan keluhan oleh  pemerintah Kota    Yogyakarta  pada      rentang waktu   2013-2019. Lokasi penelitian ini  adalah  di  Pemerintah  Kota
Yogyakarta.  Teknik  pengumpulan data  yang  digunakan  di  lapangan meliputi wawancara dan dokumentasi.  Proses  analisis  data mencakup: pengumpulan data, reduksi  data,  penyajian  data,  dan penarikan kesimpulan. Untuk memastikan keabsahan data, digunakan teknik triangulasi sumber.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Media  Penyampaian Complaint (Keluhan) UPIK secara resmi diluncurkan dan  disosialisasikan  oleh  Pemerintah Kota  Yogyakarta  pada  tanggal  29
Februari  2004  (Kumorotomo,  2008).
Saat pertama kali digunakan, layanan hotline untuk pengaduan dan informasi dioperasikan melalui telepon genggam yang ditangani oleh seorang  staf  (BAPPENAS,  2016). Masyarakat dapat menghubungi nomor telepon yang telah disediakan oleh  Pemerintah  Kota  baik  via  SMS atau  telepon  untuk  melaporkan berbagai  keluhan  ataupun  masukan yang  berkaitan  dengan  kinerja pemerintah ataupun penyelenggaraan layanan publik.
Dari  awal  diluncurkan,  UPIK mendapat sambutan yang sangat baik dari masyarakat. Hal tersebut ditandai dengan  banyaknya  masyarakat  yang berpartisipasi  dalam  menyampaikan keluhan  terkait  dengan  pelayanan publik maupun kinerja pemerintahan. Meningkatnya partisipasi masyarakat dalam menyampaikan keluhan, menyebabkan jaringan telepon mengalami gangguan dan banyak para penelepon  yang  harus  menunggu giliran  untuk  melaporkan  berbagai keluhan yang dihadapinya (BAPPENAS, 2016). Selanjutnya, masyarakat yang semakin cerdas dan terdidik juga menuntut layanan publik yang  pasti  dan  berkualitas.  Harga layanan  yang  mahal  tidak  menjadi permasalahan bagi masyarakat untuk mendapat  layanan  yang  pasti  dan berkualitas.  Menyikapi  hal  tersebut Pemerintah  Kota  Yogyakarta  mulai mengembangkan  berbagai  media yang dapat digunakan oleh msyarakat Kota  Yogyakarta  untuk  mengkases UPIK.  Seiring  dengan  kemajuan teknologi,  UPIK  dikembangkan  ke dalam  bentuk  website  dan  aplikasi
Jogja Smart Service (JSS).
Berbagai media yang diluncurkan  oleh  Pemerintah  Kota Yogyakarta  tersebut  bertujuan  untuk memberikan alternatif pilihan terbaik bagi  masyarakat  dan  kemudahan dalam  mengakses  UPIK.  Sehingga dengan  tersedianya  alternatif  pilihan media,  masyarakat  dapat  memilih media  mana  yang  dirasa  sangat memudahkan  bagi  dirinya  untuk menyampaikan keluhan. Media-media tersebut  dapat  diuraikan  sebagai berikut :
1. Langsung/tatap  muka  dengan Admin  UPIK . Masyarakat  Kota
Yogyakarta  dapat  menyampaikan keluhannya  secara  langsung/ tatap  muka  dengan  Admin  UPIK dengan mengunjungi kantor Dinas Komunikasi Informatika dan Persandian Kota Yogyakarta, Bagian Hubungan Masyarakat dan Informasi,  Komplek  Balai  Kota, Jalan Kenari Nomor 56 Yogyakarta 55165.
2. Telepon  dan  Faxcimile. Untuk menyampaikan  keluhan  di  Unit Pelayanan Informasi dan Keluhan, masyarakat  dapat  menghubungi nomor 0274-561270. Untuk pesan/  keluhan  yang  panjang, masyarakat  dapat  menuliskan keluhannya  dan  mengirimnya melalui  faximile  dengan  nomor tujuan  0274-561270.  Kendala dalam  menyampaikan  keluhan melalui telepon ini adalah gangguan jaringan telepon dikarenakan banyak para penelepon.  Sehingga  masyarakat harus  menunggu  giliran  untuk melaporkan  berbagai  keluhan yang  dihadapinya.  Namun,  jika mengalami  gangguan,  masyarakat masih  dapat  menggunakan  media lainnya  yang  disediakan  oleh Pemerintah Kota Yogyakarta untuk mengakses UPIK. 3. SMS.  Selain  melalui  telepon  dan faxcimile,  masyarakat  juga  dapat menyampaikan
keluhannya kepada admin UPIK melalui Short Message  Service (SMS)  ke  nomor 08122780001 atau 2740.
4. E-mail. Jika pesan/keluhan terlalu panjang dan ingin menyampaikan keluhan dengan cepat dan sederhana,  masyarakat  dapat menyampaikan keluhan melalui e- mail  kepada  Admin  UPIK  dengan alamat : upik@jogjakota.go.id . 5. Website. Seiring dengan berkembangnya teknologi informasi  dan  komunikasi  dalam pelayanan  publik,  Pemerintah Kota Yogyakarta mulai memperbaiki dan mengembangkan layanan publiknya.  Pada  tahun  2013, Pemerintah Kota Yogyakarta mengembangkan pelayanan keluhan (UPIK) dengan meluncurkan  UPIK  versi  Website. Tujuannya yaitu untuk memudahkan  masyarakat  kota Yogyakarta  dalam menyampaikan keluhan.  Melalui  website  keluhan yang disampaikan oleh masyarakat  dapat  disimpan  atau terdokumentasikan  pada  jejak digital. sehingga, masyarakat dapat  mengecek  keluhan  yang telah  disampaikan,  dan  juga masyarakat dapat melihat deretan keluhan-keluhan yang disampaikan  oleh  masyarakat. Masyarakat  dapat  menyampaikan keluhan  di  website  UPIK  dengan alamat : http://upik.jogjakota.go.id. 6. Jogja  Smart  Service  (JSS). Pada tahun  2018  Pemerintah  Kota Yogyakarta  membuat  aplikasi yang dapat menunjang implementasi  kota  pintar  ( Smart City ) yang mengintegrasikan
Teknologi  Informasi  Komunikasi (TIK)  dengan Internet  Of  Things (IOT).  Menurut  Putro  (2011) dalam  penelitian  (Apriyansyah  et
al.,  2018),  kemajuan  teknologi informasi dimanfaatkan bagi setiap  individu  untuk  dapat mengakses data-data yang dibutuhkan  secara  cepat  dengan bantuan jaringan internet (Muaddib & Hariyoko, 2022). Kota Yogyakarta  membuat  aplikasi layanan  publik  yaitu Jogja  Smart
Service (JSS) dengan konsep single ID dan single  window .  Salah  satu layanan  publik  yang  terdapat dalam JSS  adalah UPIK. UPIK mulai dikembangkan  ke  dalam JSS  pada 7  Juni  2018  dengan  tujuan  untuk memberikan  alternatif  saluran penyampaian keluhan dan informasi bagi masyarakat. Pengembangan saluran pengaduan  melalui  JSS  bertujuan untuk  menambahkan  fitur-fitur seperti  penyematan  foto  dan identifikasi  lokasi  kejadian  yang tidak  terdapat/  terbatas  pada pilihan media sebelumnya (Diskominfo  Kota  Yogyakarta, 2018).  Masyarakat  yang  ingin menyampaikan  keluhan  melalui JSS dapat mengakases https://jss.jogjakota.go.id.  Selain fitur penyematan foto dan identifikasi lokasi, juga dilengkapi dengan timeline pengaduan (keluhan). Masyarakat dapat mengetahui  siapa  yang  menerima keluhannya,  dan  juga  masyarakat dapat  memantau  keluhan  yang telah  dilaporkan,  apakah  telah diterima, dan dikerjakan oleh OPD yang  berwenang  menyelesaikan masalah yang dikeluhkan. Keluhan yang  telah  diterima,  dikerjakan, dan diselesaikan akan dikonfirmasi  atau  diberitahukan oleh  Admin  OPD  kepada  pelapor. Sehingga  penyampaian  laporan melalui JSS ini dapat menciptakan suatu  bentuk  komunikasi  yang lebih interaktif antara masyarakat dan OPD. Alur (Prosedur) Penanganan Pesan di UPIK Penyelenggaraan pelayanan publik  yang  baik  (berkualitas) tentunya  harus  menyediakan  alur (prosedur) yang jelas, sederhana, dan mudah  dimengerti.  Prosedur  yang jelas dan sederhana akan mendorong partisipasi atau keaktifan masyarakat dan  memberikan  kemudahan  bagi masyarakat  dalam  menggunakan pelayanan publik. Menurut Fitz Gerald prosedur  merupakan  suatu  tahapan instruksi  yang  urut,  dimulai  dari  apa (what) yang  dikerjakan,  siapa  ( who ) yang  mengerjakannya,  kapan  ( when ) dikerjakan,  dan  bagaimana  ( how ) mengerjakannya  (dalam  ratminto dkk,  2017).  Intinya,  alur  (prosedur) merupakan serangkaian tahapan yang jelas,  dan  berisi  intruksi  dalam penyelenggaraan pelayanan. Moekijat (dalam Ratminto dkk, 2017) menyebutkan bahwa pentingnya  prosedur  dalam  suatu organisasi (pelayanan) antara lain : a) Pekerjaan menjadi baik;
b) Pengawasan  dapat  dilakukan dengan lebih baik;
c) Menciptakan  koordinasi  yang lebih baik antara bagian lainnya;
d) Membantu  pegawai  baru  dalam melaksanakan tugas;
e) Pekerjaan  menjadi  terintegrasi;
dan f) Menghemat biaya. Alur (prosedur) yang diterapkan  di  UPIK  disampaikan melalui  berbagai  media,  seperti website,  aplikasi  (JSS),  brosur,  dan regulasi. Alur penanganan keluhan di UPIK  dimulai  dari  penyampaian keluhan  hingga  penanganan  keluhan. Pesan  dari  masyarakat  baik  yang berkenaan dengan informasi, pertanyaan,  keluhan  maupun  saran yang  masuk  ke  admin  UPIK  baik melalui  SMS,  telepon,  surat  maupun datang  langsung  akan  diterima  dan dicatat  (diketik)  kembali  oleh  admin
UPIK,  sedangkan  pesan  yang  masuk melalui  website  telah  terolah  dan terdokumentasikan  secara  otomatis.
Pesan  yang  telah  diolah  dan terdokumentasikan diverifikasi,
pesan  yang  telah  lolos  dari  tahap verifikasi  selanjutnya  disampaikan/ diteruskan  kepada  instansi/OPD terkait,  yaitu  OPD  yang  berwenang membalas dan menindaklanjuti keluhan  dan  informasi  tersebut.
Sehingga,  alur  dalam  penyampaian keluhan  hingga  penanganan  keluhan melalui telepon, sms, datang langsung, email, dan website dapat digambarkan  dengan  alur  sebagai berikut :
Gambar 1. Alur penganan pesan (keluhan) di UPIK Sumber : http://upik.jogjakota.go.id
Seperti  yang  telah  dijelaskan pada paragraf sebelumnya, pesan dari masyarakat  yang  masuk,  diterima kemudian  diolah  oleh  admin  UPIK, dan  selanjutnya  admin  UPIK  yang meneruskan  pada  admin  OPD  yang berwenang  mengatasi  masalah  yang dilaporkan tersebut. Dalam penanganan  keluhan,  pemerintah kota  Yogyakarta  memastikan  bahwa setiap  OPD  mampu  dan  tanggap terhadap berbagai pertanyaan maupun  pengaduan  yang  diajukan oleh  masyarakat  melalui  UPIK.
Walikota  juga  dapat  memantau efektivitas dan kinerja masing-masing satuan  unit  kerja  dalam  menangani keluhan.  Namun,  dalam  meneruskan
pesan  kepada  admin  OPD,  masih terdapat  pesan  yang  salah  tujuan (alamat). Artinya, pesan yang diteruskan  oleh  Admin  UPIK  tidak sesuai  dengan  tupoksi  OPD  yang dituju.  Sehingga,  dalam penyampaian keluhan  ke  SKPD  terkait  masih ditemukan  hambatan.  Berikut  data pesan yang salah alamat :
Tabel 1. Jumlah Pesan Salah
Alamat (Januari 2013 – 1 September 2019) Tahun Jumlah Pesan 2013 11 2014 77 2015 109 2016 119 2017 75 2018 0 2019 4 Sumber : Diskominfo, 2019 Tabel  1  menunjukkan  bahwa hingga  tahun  2019  masih  ditemukan pesan  (keluhan)  masyarakat  yang salah alamat atau tidak diterima oleh OPD  yang  seharusnya  dituju  (yang memiliki kewenangan dalam menangani  keluhan  masyarakat). Pesan yang salah alamat ini, biasanya dikembalikan lagi oleh admin SKPD ke
Admin UPIK. Namun, jika admin OPD telah  membaca  isi  pesan  tersebut, admin OPD tidak  dapat mengirimkan kembali  keluhan  tersebut  ke  admin UPIK.  Sehingga,  pesan  yang  salah salamat tersbut seringkali diabaikan.
Alur penanganan pesan (keluhan) yang yang masuk ke admin UPIK melalui Jogja Smart Service tidak sama  dengan  kleluhan  yang  masuk melalui  SMS,  telepon,  surat,  datang langsung,  email,  maupun  website.
Kemajuan  teknologi  informasi  dan komunikasi  menuntut  masyarakat untuk lebih cerdas dalam menggunakan layanan publik. Dengan menggunakan aplikasi JSS,
masyarakat dapat mengirimkan keluhannya  langsung  ke  SKPD  yang berwenang untuk menangani keluhannya.  Keluhan  disampaikan tanpa  melalui  admin  UPIK.  laporan yang telah disampaikan akan diterima dan  diselesaikan  oleh  Admin  SKPD. Alur  penanganan  keluhan  tersebut dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2. Alur penganan pesan (keluhan) di UPIK melalui Jogja Smart Service (JSS) Sumber : jss.jogjakota.go.id Berdasarkan alur diatas, dapat dilihat adanya penyederhanaan prosedur dalam penyampaian keluhan. Masyarakat dapat mengkategorikan  jenis  pesan  dan keluhan,  kemudian  mengirimkannya langsung  kepada  admin  OPD.  Pesan (keluhan) masyarakat yang masuk ke admin  SKPD selanjutnya  akan  segera direspon dan ditindak lanjuti. Namun, dalam penyampaian keluhan ini masih ditemukan  keluhan  yang  salah pengkategorian. Sehingga hal ini juga berdampak  pada  kesalahan  tujuan dalam  pengiriman  keluhan.  Sejak pertama  diluncurkan  pada  07  Juni 2018  hingga  01  September  2019 terdapat  314  pesan  yang  salah
kategori  (Diskominfo,  2019).  Pesan yang  salah  pengkategorian  di  tolak oleh  Admin  OPD,  dan  dikirimkan kembali ke Admin UPIK. Tentunya, hal ini  merupakan  salah  satu  kendala dalam penyampaian keluhan, mengingat  tidak  semua  masyarakat Kota Yogyakarta mengetahui kategori pesan (keluhan) yang akan disampaikan, dan juga tidak mengetahui dengan jelas tugas pokok dan  fungsi  maupun  kewenangan setiap  OPD  dalam  menangi  keluhan masyarakat. Mekanisme Penanganan Keluhan Penanganan  keluhan  adalah bagian penting dalam sistem pelayanan  publik,  dimulai  dari memfasilitasi, mengakomodasi, hingga mengelola keluhan masyarakat terkait  pelayanan  yang  diterima. Penanganan  keluhan  ini  menjadi sarana  partisipasi  publik.  Semakin cerdas  masyarakat,  semakin  banyak keluhan  yang  diajukan  terkait penyelenggaraan pemerintahan (pelayanan  publik).  Melalui  keluhan, masyarakat dapat berpartisipasi dalam  proses  pembuatan  keputusan, pengawasan,  dan  evaluasi  pelayanan publik. Bagi masyarakat, penanganan keluhan adalah sarana untuk mengakomodasi berbagai kepentingan  mereka,  sedangkan  bagi organisasi, penanganan keluhan penting  untuk  memperbaiki  sistem pelayanan  publik  dan  meningkatkan eksistensi organisasi di mata masyarakat  dalam  penyelenggaraan pelayanan publik. Keluhan  dapat  disampaikan kepada  penyelenggara  pelayanan melalui berbagai media, seperti kotak saran,  formulir  keluhan  pelanggan, saluran  telepon  khusus,  situs  web, kartu komentar, dan lainnya. Masyarakat, sebagai pelanggan dalam pelayanan publik, akan mengungkapkan  apa  yang  mereka
rasakan melalui keluhan jika keluhan tersebut  mendapat  tanggapan  positif dan  tidak  memakan  banyak  waktu serta biaya (Reiboldt, 2003). Sebaliknya,  masyarakat  akan  enggan menyampaikan keluhan ketika keluhannya tidak mendapat tanggapan yang positif (tidak direspon) dan menyita banyak waktu dan biaya. Menurut  Pramusinto,  syarat mekanisme penanganan keluhan yang baik antara lain :
1) Mudah  diakses  baik  secara struktural, kultural, dan politis;
2) Murah biaya dari sisi penyedia dan pengguna layanan;
3) Memiliki proses yang sederhana;
4) Mekanismenya jelas (baik prosedur maupun aturannya); 5) Menjamin keamanan warga (menjaga  kerahasiaan  identitas warga yang menyampaikan keluhan,  agar  tidak  dianggap sebagai pencemaran nama baik); 6) Menjamin kenyamanan warga;
7) Responsive  (memiliki  kejelasan yang  berkaitan  dengan  batasan waktu untuk merespon keluhan);
8) Menjamin  keluhan  yang  telah disampaikan  tersebut  menjadi input  untuk  perbaikan  kebijakan maupun pelayanan publik.
Selain  itu,  menurut Good
Practice  Guide  Ombudsman  Victoria penenganan keluhan dikatakan efektif harus  memenuhi  unsur  sebagai berikut : 1) Commitment (komitmen) : penyedia layanan harus berkomitmen  untuk  menangani keluhan  dengan  baik  dengan  cara menyediakan mekanisme penanganan keluhan yang efisien, adil, dan tepat waktu;
2) Fairness (keadilan)  :  memberikan pelayanan  yang  tidak  memihak kepada siapapun;
3) Transpararency and access (transparansi dan akses) : adanya kejelasan dan keterbukaan informasi dan prosedur penanganan keluhan serta memberikan  kemudahan  akses bagi masyarakat untuk mengakses informasi atau pun keluhan; 4) Responsiveness (responsif) : keluhan  atau  pengaduan  harus ditanggapi secara cepat, tepat, dan adil; 5) Privacy and Confidentially (privasi dan kerahasiaan) : melindungi dan merahasiakan  identitas  warga yang  menyampaikan  informasi maupun keluhan;
6) Accountability (akuntabilitas)  : mampu mempertanggungjawabkan penyelenggaraan pelayanan publik  dan  kinerja  pelayanan dalam menanggap keluhan; 7) Business  Improvement (perbaikan kinerja) : keluhan yang disampaikan dapat dijadikan input dalam perbaikan kinerja pelayanan  atau  pun  perbaikan kinerja instansi yang dilaporkan. Kemudian Saleh menambahkan  bahwa  syarat  sistem dan  mekanisme  penanganan  keluhan yang baik meliputi : 1) Adanya keterlibatan dan komitmen yang kuat dari pimpinan pelayanan;
2) Menjamin dan melindungi hak-hak pelanggan;
3) Memiliki  sistem  dan  prosedur yang  transparan,  efektif,  dan mudah diakses; 4) Memantau  keluhan  pelanggan agar organisasi dapat meningkatkan  kualitas  pelayanan berdasarkan keluhan yang disampaikan; 5) Mengaudit efektivitas pelaksanaan sistem  dan  prosedur  komplain yang ada.
Dari  penjelasan  teori  diatas, penulis merangkum mekanisme
penanganan keluhan di Unit Pelayanan  Informasi  dan  Keluhan (UPIK) meliputi : 1. Accessibility (Akses) . Pemerintah Kota Yogyakarta menyedikan berbagai media untuk memudahkan  masyarakat  dalam menyampaikan  keluhan  di  Unit Pelayanan  Informasi  dan  Keluhan
(UPIK).  Media  yang  disediakan meliputi : a) Langsung/tatap  muka  dengan Admin UPIK . dengan mengunjungi  kantor  Dinas Komunikasi  Informatika  dan
Persandian  Kota  Yogyakarta, Bagian  Hubungan  Masyarakat dan  Informasi,  Komplek  Balai Kota,  Jalan  Kenari  Nomor  56 Yogyakarta 55165.
 Telepon  dan  Faxcimile, dengan  nomor  0274-
561270.  Short  Message  Service (SMS) ke nomor 08122780001 atau 2740.  E-mail  kepada  Admin UPIK  dengan  alamat  : upik@jogjakota.go.id.  Website  UPIK  dengan alamat : http://upik.jogjakota.g o.id.  Jogja Smart Service (JSS) dengan alamat https://jss.jogjakota.go. id Berbagai media yang disediakan  oleh  Pemerintah  Kota Yogyakarta untuk memudahkan masyarakat dalam mengakses (menyampaikan)  keluhan.  sehingga, masyarakat  dapat  memilih  media yang memiliki akses yang menurutnya paling  mudah  dalam  menyampaikan keluhan.
2. Commitment (komitmen). Komitmen pemerintah Kota
Yogyakarta  dalam  menangani keluhan dapat dilihat dari adanya kesederhanaan  dan  kemudahan proses yang dimulai dari penyampaian  keluhan  hingga penanganannya. Masyarakat dapat menyampaikan  pesan  ke  Admin UPIK maupun langsung ke Admin OPD  yang  berwenang  untuk mengatasi  permasalahan  yang berkaitan  dengan  keluhan  warga tersebut. Pesan yang telah diterima oleh Admin UPIK terlebih dahulu  diverifikasi,  dan  pesan yang  telah  lolos  verifikasi  akan diteruskan  ke  Admin  OPD, kemudian  ditindaklanjuti  oleh petugas yang memiliki tugas untuk menangani keluhan yang disampaikan  tersebut.  Sedangkan pesan  yang  langsung  ditujukan pada  Admin  OPD  dapat  langsung diselesaikan oleh petugas. Sehingga proses ini lebih sederhana  dibandingkan  dengan penyampaian  keluhan  yang  harus melalui  Admin  UPIK  terlebih dahulu. Namun kendalanya adalah masih  banyak  masyarakat  yang belum memiliki pemahaman yang baik terkait dengan kategori pesan dan  kewenangan  OPD  untuk menangani pesan. Sehingga masih ditemukan  pesan  yang  salah kategori dan salah alamat.
3. Mekanismenya jelas, baik dari segi prosedur  maupun  aturan.  UPIK memiliki  prosedur  dan  aturan yang  jelas,  yang  tercantum  dalam
Peraturan  Walikota  Yogyakarta Nomor  77  Tahun  2009  tentang Pelayanan  Informasi  dan  Keluhan pada  Unit  Pelayanan  Informasi dan Keluhan (UPIK) Kota Yogyakarta.
4. Privacy and Confidentially (privasi dan  kerahasiaan).  Data-data  yang berkaitan dengan identitas pengguna UPIK dirahasiakan oleh Admin. Tentunya hal ini bertujuan
untuk mencegah terjadinya penyalahgunaan  identitas  dan pencemaran nama baik masyarakat  sebagai  pengguna layanan (pelapor). Sehingga masyarakat merasa dilindungi dan diberikan keamanan dalam menyampaikan keluhannya. 5. Transpararency (Keterbukaan).
Pesan (keluhan) masyarakat yang telah disampaikan dapat dipantau di  website  UPIK,  maupun  pada akun  masing-masing  pengguna  di JSS. Admin OPD akan memberikan keterangan  yang  jelas  terkait dengan  keluhan  yang  telah diterima,  dikerjakan,  dan  telah selesai dikerjakan. Selain itu rekap keluhan  seperti  top  ten  keluhan juga tersedia dan dapat dilihat oleh masyarakat umum.
6. Responsiveness (responsif). Berdasarkan  Peraturan  Walikota Yogyakarta Nomor 77 Tahun 2009 tentang  Pelayanan  Informasi  dan Keluhan  pada  Unit  Pelayanan Informasi  dan  Keluhan  (UPIK) Kota Yogyakarta, disebutkan bahwa  batas  waktu bagi  operator UPIK/SKPD  untuk  merespons keluhan  (pengaduan)  adalah  2  x 24 jam sejak keluhan diterima. Dan untuk permasalahan yang membutuhkan  koordinasi  tindak lanjut  dan  melibatkan  beberapa SKPD  maka  batas  waktu  untuk melakukan respon adalah 6 kali 24 jam  sejak  keluhan  tersebut diterima.  Dari  sisi  responsivitas, dapat dikatakan masih lemah, Hal tersebut dilihat dari masih adanya pesan yang belum ditindak lanjuti yang  dapat  dilihat  pada  tabel berikut :
Tabel 2. Jumlah Pesan Yang belum Ditindaklanjuti (Januari 2013 – 1
September 2019 TAHUN  JUMLAH PESAN MASUK JUMLAH PESAN BELUM DITINDAKLANJUTI 2013 821 23 2014 4.689 103 2015 3.998 68 2016 4.082 50 2017 3.042 47 2018 2.076 112 2019 628 100 Sumber : Diskominfo, 2019 Tabel  2  menunjukkan  bahwa pada  tahun  2013  –  2019  masih dijumpai pesan masyarakat (keluhan) yang belum ditindaklanjuti. Sementara  itu,  masyarakat  tidak mengetahui  indikator  pesan  seperti apa yang akan atau tidak ditindaklanjuti. Lebih lanjut, pemerintah tidak memberikan alasan yang jelas kepada masyarakat terkait pesan (keluhan) yang tidak ditindaklanjuti.
7. Business  Improvement (perbaikan kinerja).  Studi  Rustiyaningsih (2008)  menemukan  bahwa  UPIK dapat  meningkatkan  kemampuan pemerintah daerah untuk mengenali kebutuhan masyarakat, memudahkan penyusunan agenda dan  skala  prioritas,  membantu mengembangkan  program  sesuai dengan  aspirasi  dan  kebutuhan masyarakat, meningkatkan tanggung jawab atas layanan yang diberikan,  serta  memperkuat komitmen  aparat  dalam  melayani masyarakat. Sejak didirikan, UPIK dianggap  berhasil  sebagai  inovasi dalam  pelayanan  publik,  yang terbukti  dengan  menjadi  finalis
dalam  United  Nation  Public Service  Award  (UNPSA)  pada tahun  2014  (www.menpan.go.id). UPIK juga menerima penghargaan dari Kementerian Pendayagunaan Aparatur  Negara  dan  Reformasi Birokrasi (Kemenpan RB) pada 16
Juni  2014,  dan  ditunjuk  oleh
Lembaga  Administrasi  Negara sebagai  salah  satu  laboratorium inovasi  daerah  (Setianingrum, 2016). 8. Evaluasi. UPIK mengadakan evaluasi  dalam  bentuk  rapat khusus  bersama  walikota  dan SKPD yang ada di Kota Yogyakarta. Evaluasi  ini  dilakukan  dengan tujuan untuk memantau penanganan keluhan yang dilakukan  oleh  setiap  SKPD  dan untuk  mengetahui  SKPD  mana yang  belum  responsif  dalam menangani keluhan. Rapat khusus ini  dilakukan  satu  kali  seminggu tepatnya pada hari senin. Kemudian,  keluhan-keluhan  yang masuk  yang  berkaitan  dengan penilaian  kinerja  pemerintah maupun  pelayanan  publik  akan dijadikan  input  untuk  perbaikan maupun kebijakan di Kota Yogyakarta. Berdasarkan  fakta  dilapangan,
mekanisme  penanganan  keluhan  di UPIK  Yogyakarta  telah  memenuhi syarat-syarat mekanisme penanganan keluhan  yang  baik,  dimulai  dari penyampaian keluhan hingga pada ke penanganan  (penyelesaian)  keluhan. Meskipun  masih  terdapat  hambatan dalam  point  responsivitas,  dapat dikatakan UPIK telah mampu melayani berbagai keluhan masyarakat dengan efektif.

## KESIMPULAN
Keluhan  (pengaduan)  dapat
dijadikan  kontrol  sosial  dalam meningkatkan  kualitas  pelayanan. Hadirnya  UPIK  di  Kota  Yogyakarta
sangat disambut baik oleh masyarakat Kota  Yogyakarta.  Ditandai  dengan meningkatnya partisipasi masyarakat dalam menyampaikan keluhan. Meningkatnya  jumlah  keluhan  bukan berarti  pelayanan  atau  kinerja  yang diberikan  oleh  Pemerintah  Kota Yogyakarta  buruk  melainkan,  hal tersebut membuktikan bahwa Pemerintah  Kota  Yogyakarta  telah memberikan  kemudahan  akses  dan keterbukaan informasi publik sehingga  menyebabkan  masyarakat mulai  percaya  pada  pemerintah. Selain  itu,  semakin  banyak  keluhan (pengaduan)  menandakan  bahwa masyarakat  semakin  percaya  dan nyaman  untuk  mengungkapkan  apa yang  dirasakan  (dibutuhkan),  karena keluhan  yang  disampaikan  dapat direspon dengan cepat dan diselesaikan dengan baik. Selaras dengan syarat-syarat mekanisme penanganan keluhan yang dikemukakan oleh Pramusinto (2013) dan Good  Practice  Guide  Ombudsman Victoria , UPIK telah memenuhi syarat- syarat mekanisme penanganan keluhan  yang  efektif.  Sehingga  dapat disimpulkan  secara  umum,  sebagai Voice  Mechanism di  Kota  Yogyakarta, UPIK  telah  berhasil  menjadi  wadah yang  berfungsi  untuk  menampung dan  menangani  aspirasi  (keluhan) dari  masyarakat  Kota  Yogyakarta meskipun    masih  adanya  pesan (keluhan)  yang  salah  kategori  dan salah  alamat  ,  serta  masih  adanya keluhan  yang  belum  ditindak  lanjuti oleh SKPD terkait.

## REFERENSI
Adekunle,  Y.  A.,  Okoro,  U.  R., Abdulwahab, A. A., & Anya, A. N. (2015).  Students  Complaints Management System.In American Scientific  Research  Journal  for Engineering,  Technology,  and Sciences (ASRJETS).
Bappenas.  2010. Laporan  Kajian Manajemen Pengaduan Masyarakat  dalam  Pelayanan Publik . Direktorat Aparatur Negara  Kementrian  Perencanaan Pembangunan Nasional. Bovens,  Mark  dan  Zouridis,  Stavros. 2002. From Street Level to System Level Bureaucracies: How Information  and  Communication Technology Is Transforming Administrative  Disrection  and Constitutional  Control .  American
Society for Public Administration.
62 (2). Brennan, Carol & Douglas, Alex. 2002. Complaints  Procedures  in  Local Government Informing your Costumers .  The  International Journal of Public Sector Management, Vol. 15 No. 3, 2002, © MCB UP Limited, 0951  – 3558 DOI 10. 1108/09513550210414569,  pp. 219-236.
Cooper,    D.    R.,    &    Schindler,    P.    S. (2011).  Business      research methods   (11th ed.). In Business Research  Methods.Cresswel,  J.
(2013).  Qualitative,  quantitative, and  mixed  methods approaches. In Research design. Fatonie, Ishak dkk .2016. Menggunakan  Bukti  Masyarakat untuk  Meningkatkan  Pelayanan
Publik  :  Pembelajaran  dari Program  UPIK  di  Yogyakarta .
Jakarta : Bappenas. Haida,  A.  N.,  Saleh,  C.,  &  Adiono,  R. (2014). Pelayanan Terpadu    Satu Pintu Sebagai Upaya Peningkatan Pelayanan Perizinan. Jurnal Administrasi. Hardiansyah. 2018. Kualitas Pelayanan  Publik.  Yogyakarta  : Gava Media Kumorotomo, Wahyudi. 2008. Pengembangan E-Government Untuk  Peningkatan  Transparansi Pelayanan  Publik  :  Studi  Kasus UPIK di Pemkot Jogjakarta dan E-
Procurement di Pemkot Surabaya . Makalah Konferensi Administrasi
Negara,
Lanin,  D.,  Saputra,  B.,  &  Magriasti,  L.
(2023).  Assessing  the  mediating effect  of  the  role  of  public managers between service quality and public satisfaction of various ethnicities in local governments in Sumatra,  Indonesia. Public  Policy and Administration , 22 (1). Muaddib,  F.,  &  Hariyoko,  Y.  (2022). Inovasi  Pelayanan  Publik  Di Kantor Desa Mojomalang Kabupaten  Tuban . 1 (9),  2834– 2842.
Ombudsman Western Australia. 2017. Guidelines:  effective  handling  of complaints made to your organisation–An  overview. From http://www.ombudsman.wa.gov. au/Publications/Documents/gui delines/Effective-handling-of- complaints-made-to-your- organisation.pdf Pramusinto,  Agus  .  2013 .  Building Complaint  Handling  Mechanism For Effective. International Journal of  Administrative  Science  & Organization  Bisnis  &  Birokrasi , Volume 20 Number 3, September 2013,  ISSN  0854  –  3844, Accredited by DIKTI Kemendiknas RI No : 64a/DIKTI/Kep/2010 Purwanto,  Erwan  Agus  .  2008. Keluhan Sebagai Bentuk Partisipasi. Jurnal  Kebijakan  dan Administrasi Publik©Magister Administrasi  Publik  Universitas Gajah Mada, Volume 12 Nomor 1 (Mei 2008), Hal 21-40
Putra,  F.,  Hapsa,  H.,  &  Saadah,  M. (2021). One  Stop  Service (OSS) Implementation   Analysis   In   the Human  Resource  Development and Staffing    Agency    (BKPSDM) of  Jambi  City.  Politik  Indonesia: Indonesian    Political    Science
Review,6(2). https://doi.org/10.15294/IPSR.V 6I2.30472 Ratminto  &  Winarsih,  A.  S.  2018.
Manajemen Oelayanan : Pengembangan Model Konseptual, Penerapan  Citizen’s  Charter  dan Standar Pelayanan Prima . Yogyakarta : Pustaka Pelajar Ratminto,  dkk.  2017. Pedoman Penerapan Momen Kritis Pelayanan  dari  A  Sampai Z  .
Yogyakarta  :  Gadjah  Mada University Press. Rustiyaningsih,  Yulia.  2008. Analisis Responsivitas  Pemerintah  Kota Yogyakarta  dalam  Pelayanan
Publik (Studi Penelitian Deskriptif di UPIK Pemerintah Kota Yogyakarta). Magister Administrasi  Publik.  Universitas Gajah Mada.
Setianingrum,  Triyastuti  &  Tsalatsa, Yam'ah  .2016. Mempertanyakan Responsivitas  Pelayanan  Publik Pada  Pengelolaan  Pengaduan Kasus  UPIK  di  Kota  Yogyakarta . Pusat  Studi  Kependudukan  dan Kebijakan  (PSKK)  Universitas Gajah Mada, Volume 24, Nomor 1, 2016. Saleh,  Akh.Muwafik.  2010. Public Service  Communication  Praktik Komunikasi  Dalam  Pelayanan Publik Disertai Kisah-Kisah Pelayanan . Malang : UMM Press. Trappey,  Amy  J.  C  dkk.  2010 .    A Framework of Customer Complaint
Handling  System .  ResearchGate, 2010, doi : 10.1109/ICSSSM.2010.5530119. Undang-Undang  Nomor  23  Tahun 2014 Tentang Pemerintah Daerah. Peraturan Walikota Yogyakarta Nomor  77  Tahun  2009  Tentang Pelayanan Informasi dan Keluhan Pada  Unit  Pelayanan  Informasi dan Keluhan (UPIK) Kota
Yogyakarta.