1 Jurusan Teknik Elektro, Fakultas Teknik, Universitas Negeri Surabaya, Kampus Ketintang, Surabaya, INDONESIA (e-mail: asto@unesa.ac.id)

## Analisis Layanan Sistem Informasi Akademik Perguruan Tinggi Berbasiskan Fuzzy Service Quality

## (Analysis of Higher Education Academic Information System Services Based
on Fuzzy Service Quality)
I.G.P. Asto Buditjahjanto 1
Abstract—A higher education institution as an organization that offers academic information system services must be able to analyze their academic information system services. To analyze academic information system services, higher education institution must be able to measure the gap between perceptions and expectations of the  users. The analysis is carried out on the five dimensions of service quality (Servqual) and its indicators so that each gap can be identified whether positive or negative. Fuzzy service quality method is used in this study because it can eliminate inconsistencies, uncertainties, and inadequacy in assessing an existing problem in academic information system. The results show that all gap values in the service quality dimension show  negative signs.  This shows that the services provided do not meet user's expectations. Therefore,  it needs improvement for those services. The highest gap in the dimension of service quality is reliability at  -1.010, followed by responsiveness at  -0.906, assurance at -0.831, empathy  at  -0.703, and tangibility at -0.685.
Intisari—Perguruan tinggi sebagai suatu organisasi yang menawarkan layanan sistem informasi akademik harus dapat dianalisis  layanan sistem informasi akademiknya. Untuk menganalisis layanan sistem informasi akademiknya, perguruan tinggi harus dapat mengukur gap antara persepsi dan ekspektasi pengguna,  dalam hal ini mahasiswa.  Analisis  dilakukan pada kelima dimensi service quality  (Servqual)  melalui indikator- indikatornya sehingga dapat diketahui masing-masing  gap  yang terjadi,  bernilai positif atau  negatif. Metode fuzzy  service quality digunakan pada makalah  ini karena mempunyai kemampuan dalam  menghilangkan ketidakkonsistenan, ketidakyakinan,  dan ketidakcukupan dalam menilai suatu masalah yang ada pada sistem informasi akademik. Hasil menunjukkan bahwa seluruh nilai  gap  pada dimensi service quality  menunjukkan tanda negatif.  Hal ini menunjukkan bahwa layanan yang disediakan masih belum memenuhi ekspektasi para pengguna. Oleh karena itu,  diperlukan  peningkatan layanan tersebut  pada masing- masing dimensi pada service quality.  Nilai  gap  pada dimensi service quality  yang tertinggi adalah pada dimensi reliability, yaitu  sebesar  -1,010, dikuti oleh responsiveness  sebesar  -0,906, assurance  sebesar  -0,831,  empathy  sebesar  -0,703,  dan  tangible sebesar -0,685.

## Kata Kunci—Fuzzy Service Quality, Persepsi Pengguna,
Ekspektasi Pengguna, Nilai Gap, Sistem Informasi Akademik, Quality Improvement.

## I. P ENDAHULUAN
Perguruan tinggi adalah suatu organisasi atau lembaga yang mendidik mahasiswa dan menghasilkan lulusan dengan kemampuan dan kompetensi yang baik. Sebagai lembaga yang menghasilkan lulusan dengan kualifikasi yang baik, perguruan tinggi harus mampu mengelolah layanan-layanan yang ada pada perguruan tinggi tersebut dengan baik. Layanan yang baik yang diberikan  kepada pengguna dapat menyebabkan terpenuhinya  harapan atau ekspektasi pengguna. Pengguna layanan perguruan tinggi antara lain mahasiswa, dosen, karyawan,  dan masyarakat pengguna lulusan. Porsi terbesar dari pengguna layanan tersebut adalah mahasiswa. Untuk itu, diperlukan usaha dalam rangka meningkatkan nilai layanan melalui upaya perbaikan terus-menerus dengan memfokuskan pada kepentingan untuk memenuhi ekspektasi dari pengguna layanan.
Layanan perguruan tinggi berbentuk antara lain layanan sistem informasi akademik, layanan perpustakaan, layanan bahasa  Inggris, layanan fasilitas olahraga, dan  layanan kesehatan. Perguruan tinggi yang merupakan suatu organisasi yang menawarkan layanan  seharusnya  dapat memenuhi layanan yang diharapkan atau ekspektasi dari pengguna. Layanan yang baik adalah  apabila  gap  antara layanan yang dirasakan atau persepsi pengguna dengan ekspektasi pengguna minimal tidak berbeda. Jika masih ada perbedaan dengan nilai gap  yang bernilai negatif antara persepsi dengan ekspektasi, maka diperlukan perbaikan terhadap layanan tersebut. Begitu pula sebaliknya jika nilai gap  bernilai positif,  maka layanan tersebut harus tetap dipertahankan.
Mahasiswa merupakan pengguna terbesar dalam merasakan layanan suatu perguruan tinggi. Kepuasan mahasiswa sering digunakan untuk menilai kualitas suatu pendidikan di suatu perguruan tinggi.  Oleh karena itu, kualitas layanan dalam pendidikan dapat dikatakan ditentukan oleh dapat terpenuhinya  persepsi dan ekspektasi mahasiswa. Diperlukan cara atau metode untuk mengukur layanan tersebut sehingga dapat diketahui layanan tersebut sudah baik atau  belum. Berbagai konsep dan model telah dikembangkan untuk mengetahui kepuasan pengguna terhadap suatu layanan. Service  quality atau sering disingkat dengan Servqual adalah suatu metode atau cara untuk mengevaluasi suatu kualitas layanan pada suatu organisasi serta dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Service quality merupakan metode yang unggul dalam menganalisis perbedaan persepsi dan ekspektasi dari suatu layanan yang dirasakan pengguna [1]. Service quality menguji lima dimensi
kualitas layanan,  yaitu daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), empati ( empathy) , berwujud ( tangible ), dan keandalan ( reliability ). Setiap dimensi merupakan ukuran kualitas layanan baik persepsi dan harapan. Beberapa penggunaan service quality dalam suatu organisasi antara lain service quality dapat  digunakan untuk memahami tingkat kesenjangan  yang  ada antara harapan dan persepsi di antara pelanggan perbankan dalam konten kualitas layanan  [2]-[4]. Pada bidang kesehatan, service quality digunakan  untuk mengevaluasi kepuasan pasien terhadap kualitas layanan kesehatan rumah sakit  [5],  [6]. Hasil penelitiannya dapat menunjukkan atribut dari service quality yang  mempunyai level kepuasan yang tinggi dari konsumen dan atribut  yang mempunyai level kepuasan  yang rendah.  Pada bidang perhotelan, service quality dapat digunakan untuk mengukur kualitas manajemen hotel terhadap persepsi dan ekspektasi dari  pelanggan  [7],  [8]. Dengan diketahuinya  gap,  dapat dilakukan perbaikan untuk meningkatkan kualitas manajemen hotel. Selain itu, service quality juga dapat digunakan pada layanan transportasi [9],  [10],  layanan kebugaran  [11],  dan layanan perpustakaan  [12].  Masih sedikit penelitian yang terkait dengan layanan pada pendidikan tinggi yang menggunakan service  quality .  Referensi [13] menggunakan service quality untuk memodelkan layanan perguruan tinggi dan mengukur korelasinya dari masing-masing construct modelnya,  sedangkan pada penelitian lain, studi literatur dilakukan terhadap kemampuan akademik siswa laki-laki dan perempuan ditinjau dari  ketersediaan kualitas layanan pendidikan [14].
Makalah ini fokus pada layanan sistem informasi akademik yang ada pada sebuah Perguruan Tinggi Negeri (PTN) di Surabaya. Permasalahan yang muncul adalah belum terukurnya perbedaan (gap) antara persepsi dan ekspektasi mahasiswa terhadap layanan sistem informasi akademik PTN tersebut, ditinjau dari lima dimensi service quality . Selama ini identifikasi perbaikan layanan hanya berdasarkan kotak saran dan keluhan langsung dari mahasiswa dalam menggunakan layanan  sistem informasi akademik,  sehingga perbaikan layanan belum terencana dengan baik karena tidak dilakukan identifikasi layanan berdasarkan  lima  dimensi service quality dan indikatornya dalam menentukan layanan yang tidak bagus, sehingga dapat ditentukan besar usaha yang dilakukan untuk memperbaiki layanan tersebut.
Pada permasalahan penilaian kualitatif seperti pada penilaian service quality , terdapat kemungkinan terjadi ketidakkonsistenan, ketidakyakinan,  dan ketidakcukupan penampilan/kemunculan permasalahan  dalam penilaian.  Hal ini  terjadi  karena  adanya  ketergantungan terhadap variabel- variabel lingusitik [15]. Penelitian yang telah dilakukan hanya menggunakan skala satu sampai dengan skala lima dalam mengukur level dimensi dari service quality [4],  [5] . Diperlukan skala yang lebih banyak agar responden lebih akurat  dalam menentukan  preferensi terhadap suatu item indikator.  Kelemahan dari metode service quality adalah responden hanya menentukan preferensinya berdasarkan angka.  Representasi penilaian dalam bentuk angka dapat menyebabkan permasalahan dalam melakukan penilaian
berdasarkan preferensi responden  secara akurat [16]. Untuk mengatasi permasalahan tersebut,  makalah  ini menggunakan metode fuzzy pada service quality . Fuzzy mempunyai kemampuan dalam menghilangkan ketidakkonsistenan, ketidakyakinan,  dan ketidakcukupan dalam menilai suatu masalah [17]-[19].
Makalah  ini menggunakan fuzzy  service quality untuk menghitung besar gap  antara persepsi dan ekspektasi dari mahasiswa terhadap penggunaan sistem informasi akademik. Makalah ini juga mengembangkan instrumen kuesioner dalam mengakses kelima dimensi service quality dengan menggunakan fuzzy linguistic dengan tujuh kategori. Makalah ini bertujuan menganalisis gap antara persepsi dan ekspektasi pada layanan sistem informasi akademik suatu PTN di Surabaya berbasiskan metode fuzzy  service quality. Analisis dilakukan pada kelima dimensi service quality melalui indikator-indikatornya,  sehingga dapat diketahui masing- masing  gap  yang terjadi,  bernilai positif atau  negatif. Diketahuinya  nilai  gap,  positif atau negatif,  dapat digunakan sebagai  dasar dalam melaksanakan quality  improvement dari sistem informasi akademik PTN tersebut.
Keterbaruan  dalam makalah ini adalah menggabungkan metode fuzzy dan service quality menggunakan tujuh level preferensi  untuk menganalisis permasalahan layanan sistem informasi pada perguruan tinggi. Kontribusi makalah  ini berupa pengetahuan penggunaan fuzzy service quality terhadap tingkat layanan sistem informasi pada suatu PTN di Surabaya  dan pengembangan instrumen  kuesioner  dalam mengakses kelima dimensi service quality dengan menggunakan fuzzy lingusitic dengan menggunakan preferensi tujuh tingkatan.

## II. F UZZY S ERVICE Q UALITY
Fuzzy digunakan pada service quality untuk mengatasi kendala penerjemahan preferensi responden terhadap pengisian kuesioner. Seperti diketahui, penilaian seseorang seringkali tidak jelas dan tidak mudah bagi  orang tersebut untuk mengungkapkan bobot kriteria evaluasi dan kepuasan terhadap kualitas layanan suatu organisasi atau perusahaan dengan menggunakan nilai numerik yang tepat. Oleh karena itu, diperlukan suatu cara yang dapat  lebih dipahami seseorang dalam memberikan penilaian. Penilaian yang lebih realistis adalah penilaian dengan menggunakan istilah linguistik untuk menggambarkan nilai ekspektasi, nilai persepsi, dan bobot penting kriteria evaluasi. Data evaluasi subjektif dapat diekspresikan secara lebih memadai dalam variabel linguistik. Fuzzy mempunyai kemampuan dalam menggunakan penilaian secara linguistik. Fuzzy juga banyak digunakan untuk penilaian service quality pada perusahaan. Penggunaan fuzzy  service quality dapat membantu evaluator dalam memberikan penilaian suatu atribut pada kuesioner yang sulit untuk memberikan penilaian berdasarkan numerik tetapi lebih mudah jika menggunakan variabel linguistik [17]. Referensi [18] menyatakan bahwa karena ketidakjelasan yang ada dalam evaluasi kualitas layanan maskapai, teori himpunan fuzzy adalah metode yang tepat untuk menghadapi ketidakpastian tersebut.  Untuk memberikan layanan yang
optimal, fuzzy  service quality dapat digunakan pada sektor layanan perbankan.  Penelitiannya merekomendasikan bagi perusahaan untuk mempertimbangkan persepsi pasien tentang kualitas layanan [19]. Fuzzy mempunyai beberapa bentuk model perhitungan keanggotaannya. Salah satu yang sering digunakan adalah Triangular Fuzzy Number (TFN). TFN mempunyai keunggulan karena kemudahannya dalam aplikasi penggunaan dalam penilaian sesuatu  [16] . Sebagai contoh, jika T adalah suatu bilangan fuzzy ,  maka  persamaan  untuk menentukan tingkatan fungsi keanggotaannya dalam bentuk TFN adalah seperti pada (1).
𝜇𝜇 𝑇𝑇 = � 𝑥𝑥−𝑏𝑏 𝑡𝑡−𝑏𝑏 , jika 𝑏𝑏 ≪ 𝑥𝑥 ≪ 𝑡𝑡 ; 𝑎𝑎−𝑥𝑥 𝑎𝑎−𝑡𝑡 , jika 𝑡𝑡 ≪ 𝑥𝑥 ≪ 𝑎𝑎 ;
0       yang lainnya.
(1)
dengan b adalah nilai bawah, t adalah nilai tengah,  dan a adalah nilai atas dari T yang berupa bilangan fuzzy .  Gbr.  1 menunjukkan bentuk TFN dari bilangan fuzzy dari T . Untuk merepresentasikan defuzzied suatu variabel bilangan fuzzy dapat  digunakan graded mean integration seperti pada (2) [20].
𝑃𝑃 ( 𝑇𝑇 ) = 1 6 ( 𝑏𝑏 + 4 𝑡𝑡 + 𝑎𝑎 ) (2)
Bilangan fuzzy mempunyai beberapa operasi aritmetika dasar. Operasi ini dapat dinyatakan dalam dua TFN sebagai berikut: jika A 1 = ( b 1 ,t 1 ,a 1 ) dan A 2 = ( b 2 ,t 2 ,a 2 ), sehingga operasi penambahannya dapat ditunjukkan sebagai (3)
A 1 + A 2 = ( b 1 + b 2 , t 1 + t 2 , a 1 + a 2 ) (3)
operasi pengurangan ditunjukkan pada (4)
A 1 - A 2 = ( b 1 - a 2 , t 1 - t 2 , a 1 - b 2 ) (4)
operasi pembagian jika r merupakan  bilangan nyata ditunjukkan pada (5)
𝐴𝐴 1 𝑟𝑟 = � 𝑏𝑏 1 𝑟𝑟 , 𝑡𝑡 1 𝑟𝑟 , 𝑎𝑎 1 𝑟𝑟 � (5)
operasi perkalian ditunjukkan pada (6)
𝐴𝐴 1 𝑥𝑥𝐴𝐴 2 = 1 6 ( 𝑏𝑏 1 + 4 𝑡𝑡 1 + 𝑎𝑎 1 ) 𝑥𝑥 1 6 ( 𝑏𝑏 2 + 4 𝑡𝑡 2 + 𝑎𝑎 2 ) (6)
total perception dinyatakan dalam (7)
𝑇𝑇𝑃𝑃𝑇𝑇 𝑖𝑖𝑖𝑖 = ∑ 𝑃𝑃𝑇𝑇 𝑖𝑖𝑖𝑖 𝑁𝑁 1 (7)
total expectation dinyatakan dalam (8)
𝑇𝑇𝑇𝑇𝑥𝑥 𝑖𝑖𝑖𝑖 = ∑ 𝑇𝑇𝑥𝑥 𝑖𝑖𝑖𝑖 𝑁𝑁 1 (8)
average service quality persepsi dinyatakan dalam (9)
𝐴𝐴𝑃𝑃𝑇𝑇 𝑖𝑖𝑖𝑖 = ∑ 𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇 𝑖𝑖𝑖𝑖 𝑁𝑁 𝑁𝑁 1 (9)
average service quality ekspektasi dinyatakan dalam (10)
𝐴𝐴𝑇𝑇𝑥𝑥 𝑖𝑖𝑖𝑖 = ∑ 𝑇𝑇𝑇𝑇𝑥𝑥 𝑖𝑖𝑖𝑖 𝑁𝑁 𝑁𝑁 1 (10)
dan gap  antara average service quality persepsi dan average service quality ekspektasi ditunjukkan dalam (11)
G n = APe n - AEx n . (11)
Gbr. 2 Menunjukkan tampilan awal dari mata  kuliah mahasiswa yang diprogram pada semester yang berlangsung. Pada tampilan juga terdapat informasi lainnya yang dibutuh- kan oleh mahasiswa,  seperti jadwal kuliah, pengumuman terkini, dan rekapitulasi data lainnya.

## III. M ETODE
Pengembangan instrumen pada kuesioner  didasarkan pada metode service quality [21]. Metode service quality tersebut mengacu pada lima dimensi layanan. Pengembangan indikator atau item pertanyaan mengacu pada kelima dimensi service quality . Tabel I  menunjukkan pengembangan indikator dari lima  dimensi service quality untuk menilai layanan sistem informasi akademik sebuah PTN di Surabaya yang dinamakan SIAKADU.
Pada pengisian kuesioner digunakan metode fuzzy yang menggunakan pendekatan lingusitik atau lebih dikenal dengan istilah fuzzy  linguistic . Penggunaan fuzzy  linguistic pada makalah  ini bertujuan agar responden dapat memberikan penilaiannya lebih sesuai dengan preferensi  masing-masing. Fuzzy linguistic ini terdiri atas tujuh skala, yaitu Sangat Amat Penting (SAP), Sangat Penting (SP), Cukup Penting (CP), Sama Pentingnya (SPa), Kurang Penting (KP), Sangat Kurang Penting (SKP),  dan Sangat Amat Kurang Penting (SAKP). Tabel  II  menunjukkan skala fuzzy  linguistic dan fungsi keanggotaannya yang menggunakan TFN.
Kuesioner disusun berdasarkan lima dimensi service quality dengan indikator sebanyak 14 item pertanyaan. Tabel III menunjukkan kuesioner service quality pada layanan SIAKADU.  Kemudian  dilakukan uji  coba awal terhadap kuesioner untuk mengetahui validitas  dan reliabilitasnya. Kuesioner  ini diujicobakan  kepada 30 responden yang keseluruhannya terdiri atas  mahasiswa pada Jurusan Informatika Fakultas Teknik pada sebuah PTN  di Surabaya untuk mendapatkan nilai validitas dan realibitas. Dengan menggunakan SPSS, hasil uji validitas dapat diketahui.
Tabel  IV  menunjukkan validitas dari seluruh item pertanyaan. Hasil uji SPSS menunjukkan bahwa nilai hitung korelasi dari item pertanyaan ke-1 sampai dengan item pertanyaan ke-14 lebih besar dari nilai korelasi tabel yaitu 0,361 dengan N =  30.  Oleh karena itu, keempat belas item pertanyaan tersebut dinyatakan valid.
Gbr. 1 Triangular Fuzzy Number (TFN). x t a b 1 µ T (x)
T ABEL I
D IMENSI DAN I NDIKATOR P ERTANYAAN PADA I NSTRUMEN K UESIONER Dimensi No Indikator Tangible 1 Tampilan  SIAKADU  memiliki  fitur  yang mudah dipahami 2 Sistem  SIAKADU  dapat  diakses  di  mana pun dan kapan pun
3 Sistem  SIAKADU  memiliki  tampilan dengan fitur yang sama pada versi mobile dan web Reliability 4 Sistem  SIAKADU  tidak  memiliki bug
( error ) saat diakses
5 SIAKADU  memiliki  sistem  informasi yang bersifat realtime 6 Sistem SIAKADU menyediakan informasi yang valid Responsiveness 7 Fitur-fitur  pada  sistem  SIAKADU  telah berjalan sesuai dengan fungsionalitasnya
8 Penanganan error pada sistem SIAKADU akan dapat diatasi dengan cepat
9 Sistem SIAKADU mudah diakses menggunakan  berbagai  perangkat,  seperti PC, smartphone, atau tablet Assurance 10 Sistem SIAKADU memiliki sistem keamanan  yang  terjamin  terhadap  data pengguna
11 Sistem  SIAKADU  yang  baik  memiliki user  guide atau user  manual yang  dapat diakses pengguna
12 SIAKADU  sudah  menjamin  privasi  dari setiap penggunanya Empathy 13 SIAKADU  menggunakan  tata  bahasa mudah dipahami
14 SIAKADU  memiliki  alur  yang  mudah dipahami oleh pengguna
Tahap  selanjutnya  adalah  uji  reliabilitas  dari  kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan reliabel/andal jika nilai hitung lebih besar dari nilai tabel. Dengan menggunakan SPSS, dilakukan perhitungan nilai reliabilitas dengan nilai alpha sebesar 5%.
T ABEL II S KALA PADA FUZZY  LINGUISTIC
Kategori Linguistik Fungsi Keanggotaan TFN Sangat Amat Penting (SAP) (5,6,7) Sangat Penting (SP) (4,5,6) Cukup Penting (CP) (3,4,5) Sama Pentingnya (SPa) (2,3,4) Kurang Penting (KP) (1,2,3) Sangat Kurang Penting (SKP) (0,1,2) Sangat Amat Kurang Penting (SAKP) (0,0,1)
Hasil  uji  reliabilitas  keseluruhan item pertanyaan menunjukkan  angka  0,927,  yang berarti  lebih  besar  dari  nilai tabel,  yaitu  0,361,  pada N =  30.  Begitu  pula  masing-masing dimensi  menunjukkan  nilai  reliabilitas  lebih  besar  dari  nilai tabel.  Oleh  karena  itu,  hasil  uji  reliabilitas  dari  empat  belas item pertanyaan  dinyatakan  reliabel.  Tabel  V  menunjukkan hasil  hitung  uji  reliabilitas  keseluruhan  empat  belas item pertanyaan.
Pelaksanaan  pengambilan  data  kuesioner  dilakukan  secara online dan offline .  Pelaksanaan  pengambilan  data  secara online dilakukan dengan menyebarkan kuesioner ke alamat e- mail mahasiswa  dan  pelaksanaan  pengambilan  data  secara offline dilakukan secara tatap muka untuk mengisi kuesioner. Dalam  makalah  ini,  populasi  responden  adalah  seluruh mahasiswa  sebuah  PTN  di  Surabaya.  Data  yang  diambil menggunakan metode simple random sampling . Sejumlah 130 kuesioner disebar ke responden. Responden yang mengisi dan mengembalikan  kuesioner  sebanyak  115  mahasiswa  dari berbagai latar belakang fakultas dan angkatan.

## IV. H ASIL DAN D ISKUSI
Data  dari  115  mahasiswa  yang  diperoleh  dari  tahap sebelumnya  digunakan  untuk  menghitung  nilai  persepsi, ekspektasi, dan gap. Perhitungan persepsi, ekspektasi, dan gap dilakukan  dengan  mengacu  pada  (3)  dan  (7),  sehingga  nilai
Gbr. 2 Tampilan awal Sistem Informasi Akademik.
persepsi average service quality dari item pertama dari 115 responden adalah
APe 1 = (3,59,  4,58, 5,58).
Dengan menggunakan (3) dan (8),  diperoleh  nilai ekspektasi average service quality item pertama dari 115 responden, yaitu
AEx 1 = (3,98;  4,95;  5,95).
Perhitungan  gap service quality dilakukan  dengan menggunakan (4).  Untuk item pertama dari responden diperoleh
Fuzzy Gap 1 = APe 1 - AEx 1 = (3,59,  4,58,  5,58) - (3,98,  4,95,  5,95) = (4,00 - 5,95, 4,58 - 4,95, 5,58 -3,98) = (-2,36, -0,37,  1,60).
T ABEL IV H ASIL U JI V ALIDITAS I TEM P ERTANYAAN PADA L AYANAN SIAKADU
Item pertanyaan r xy r tabel 5% (N = 30) Keterangan 1 0,701 0,361 Valid 2 0,481 0,361 Valid 3 0,705 0,361 Valid 4 0,833 0,361 Valid 5 0,651 0,361 Valid 6 0,861 0,361 Valid 7 0,781 0,361 Valid 8 0,670 0,361 Valid 9 0,715 0,361 Valid 10 0,670 0,361 Valid 11 0,871 0,361 Valid 12 0,727 0,361 Valid 13 0,728 0,361 Valid 14 0,842 0,361 Valid
T ABEL V U JI R ELIABILITAS K UESIONER L AYANAN SIAKADU
Dimensi Cronbach’s Alpha
(N = jumlah item) r tabel 5% (30) Keterangan Tangible 0,6453 (N=3) 0,361 Reliabel Reliability 0,8259 (N=3) 0,361 Reliabel Responsiveness 0,7600 (N=3) 0,361 Reliabel Assurance 0,7961 (N=3) 0,361 Reliabel Empathy 0,9268 (N=2) 0,361 Reliabel Keseluruhan 0,927 (N=14) 0,361 Reliabel
Selanjutnya dapat dihitung nilai Gap 1 sebagai berikut.
Gap 1 = 1/6 x (-2,36 + 4 x -0,37 x 1,60)
= -0,373.
Dengan menggunakan (2),  yaitu graded mean integration , diperoleh hasil perhitungan untuk  gap item 1 ( Gap 1 )  yaitu sebesar  -0,373. Hasil perhitungan menunjukkan nilai gap bertanda negatif, yang berarti responden belum puas terhadap item service quality ini. Demikian pula untuk penggunaan (2) untuk menghitung nilai APe 1 sebesar  4,58  dan nilai AEx 1 sebesar 4,96. Hasil seluruh perhitungan item dari masing- masing dimensi service quality disajikan dalam Tabel  VI. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa seluruh nilai gap menunjukkan tanda negatif.  Hal ini menunjukkan bahwa layanan yang disediakan masih belum memenuhi ekspektasi pengguna. Untuk ekspektasi pada dimensi service quality, nilai tertinggi adalah pada dimensi empathy sebesar  5,47, dikuti oleh responsiveness sebesar 5,45, reliability sebesar 5,21, assurance sebesar 5,13,  dan tangible sebesar 5,02. Sedangkan untuk persepsi pada dimensi service quality, nilai tertinggi adalah pada dimensi empathy sebesar 4,77,  dikuti oleh responsiveness sebesar 4,55, tangible sebesar 4,33, assurance sebesar 4,30, dan reliability sebesar 4,20.
Sesuai dengan persepsi pengguna SIAKADU berkaitan dengan dimensi tangible , item 2  (Seberapa penting sistem SIAKADU dapat diakses di  mana  pun dan kapan  pun?) mempunyai nilai tertinggi sebesar 4,62,  diikuti oleh item 1 (Seberapa penting tampilan SIAKADU memiliki fitur yang mudah dipahami?) sebesar 4,58,  dan yang paling rendah
T ABEL III
K UESIONER F UZZY S ERVICE Q UALITY L AYANAN SIAKADU
No Pertanyaan Level Preferensi (1) - (7) 1 Seberapa penting tampilan SIAKADU memiliki fitur yang mudah dipahami?
2 Seberapa penting sistem SIAKADU dapat diakses dimanapun dan kapanpun?
3 Seberapa penting sistem SIAKADU memiliki tampilan dengan memiliki fitur yang sama pada versi mobile dan web ?
4 Seberapa penting sistem SIAKADU agar tidak memiliki bug ( error ) saat diakses?
5 Seberapa penting SIAKADU memiliki sistem informasi yang bersifat realtime ?
6 Seberapa penting sistem SIAKADU menyediakan informasi yang valid?
7 Seberapa penting fitur-fitur pada sistem SIAKADU telah berjalan sesuai dengan fungsionalitasnya?
8 Seberapa penting penanganan error pada sistem SIAKADU akan dapat diatasi dengan cepat?
9 Seberapa penting  sistem SIAKADU agar mudah diakses menggunakan berbagai perangkat seperti PC, smartphone, tablet ?
10 Seberapa penting sistem SIAKADU memiliki sistem keamanan yang terjamin terhadap data pengguna?
11 Seberapa penting sistem SIAKADU memiliki user guide atau user manual yang dapat di akses pengguna?
12 Seberapa penting SIAKADU dalam menjamin privasi dari setiap penggunanya?
13 Seberapa penting SIAKADU menggunakan tata bahasa agar mudah dipahami?
14 Seberapa penting SIAKADU memiliki alur agar mudah dipahami oleh pengguna?
Keterangan: (1) Sangat Amat Kurang Penting (SAKP), (2) Sangat Kurang Penting (SKP), (3) Kurang Penting (KP), (4) Sama Pentingnya (SPa), (5) Cukup Penting (CP), (6) Sangat Penting (SP),  (7) Sangat Amat Penting (SAP)
adalah item 3 (Seberapa penting sistem SIAKADU memiliki tampilan dengan memiliki fitur yang sama pada versi mobile dan web ?), yaitu sebesar 3,79.
Untuk dimensi reliability , item 6  (Seberapa penting sistem SIAKADU menyediakan informasi yang valid?) mempunyai nilai tertinggi sebesar 4,77,  diikuti oleh item 5  (Seberapa penting SIAKADU memiliki sistem informasi yang bersifat realtime ?) sebesar 4,13, dan yang paling rendah adalah item 4 (Seberapa penting sistem SIAKADU agar tidak memiliki bug ( error ) saat diakses?), yaitu sebesar 3,69.
Untuk dimensi responsiveness , item 8  (Seberapa penting penanganan error pada sistem SIAKADU akan dapat diatasi dengan cepat?) mempunyai nilai tertinggi sebesar 4,70, diikuti oleh item 7  (Seberapa penting fitur-fitur pada sistem SIAKADU telah berjalan sesuai dengan fungsionalitasnya?) sebesar 4,58, dan yang paling rendah adalah item 9 (Seberapa penting sistem SIAKADU agar mudah diakses menggunakan berbagai perangkat seperti PC, smartphone, tablet?),  yaitu sebesar 4,36.
Untuk dimensi assurance , item 12 (Seberapa penting SIAKADU dalam menjamin privasi dari setiap penggunanya?) mempunyai  nilai tertinggi sebesar 4,56,  diikuti oleh item 11 (Seberapa penting sistem SIAKADU memiliki user guide atau user manual yang dapat di akses pengguna?) sebesar 4,21, dan yang paling rendah adalah item 10 (Seberapa penting sistem SIAKADU memiliki sistem keamanan yang terjamin terhadap data pengguna?), yaitu sebesar 4,14.
Untuk dimensi empathy , item 13 (Seberapa penting SIAKADU menggunakan tata bahasa agar mudah dipahami?) mempunyai nilai tertinggi sebesar 4,56 dan yang paling rendah adalah item 14 (Seberapa penting SIAKADU memiliki alur agar mudah dipahami oleh pengguna?), yaitu sebesar 4,61.
Urutan lima  gap  tertinggi  pada keempat belas item antara persepsi dan ekspektasi adalah pada item 4 (Seberapa penting sistem SIAKADU agar tidak memiliki bug ( error ) saat diakses?) sebesar -1,460,  kemudian diikuti secara berurutan oleh item 3  (Seberapa penting sistem SIAKADU memiliki tampilan dengan memiliki fitur yang sama pada versi mobile dan web ?) sebesar -1,243, item 9  (Seberapa penting sistem SIAKADU agar mudah diakses menggunakan berbagai perangkat seperti PC, smartphone, tablet?) sebesar -1,098, item 12 (Seberapa penting SIAKADU dalam menjamin privasi dari setiap penggunanya?) sebesar -0,945, dan item 11 (Seberapa penting sistem SIAKADU memiliki user guide atau user manual yang dapat di akses pengguna?) sebesar -0,885. Urutan  lima  gap  terendah  pada keempat belas item antara persepsi dan ekspektasi adalah pada item 1 (Seberapa penting tampilan SIAKADU memiliki fitur yang  mudah dipahami?) sebesar -0,373, kemudian diikuti secara berurutan oleh item 2 (Seberapa penting sistem SIAKADU dapat diakses di  mana pun dan kapan  pun?) sebesar -0,438, item 13 (Seberapa penting SIAKADU menggunakan tata bahasa agar mudah dipahami?) sebesar -0,558, item 10  (Seberapa penting sistem SIAKADU memiliki sistem keamanan yang terjamin terhadap
T ABEL VI N ILAI DARI F UZZY P ERSEPSI , E KSPEKTASI , DAN G AP
Dimensi Fuzzy Persepsi Fuzzy Ekspektasi Fuzzy Gap Tangible (3,35, 4,33, 5,33) (4,03, 5,01, 6,01) (-2,66, -0,69, 1,30) 1 (3,59, 4,58, 5,58) (3,98, 4,95, 5,95) (-2,36, -0,37, 1,60) 2 (3,63, 4,62, 5,62) (4,06, 5,06, 6,06) (-2,43, -0,44, 1,56) 3 (2,84, 3,78, 4,78) (4,05, 5,03, 6,03) (-3,19, -1,25, 0,73) Reliability (3,24, 4,19, 5,19) (4,22, 5,21, 6,21) (-2,97, -1,02, 0,97) 4 (2,76, 3,68, 4,68) (4,17, 5,15, 6,15) (-3,39, -1,47, 0,51) 5 (3,17, 4,12, 5,12) (3,98, 4,97, 5,97) (-2,80, -0,85, 1,14) 6 (3,79, 4,77, 5,77) (4,50, 5,50, 6,50) (-2,71, -0,73, 1,27) Responsiveness (3,58, 4,54, 5,54) (4,45, 5,45, 6,45) (-2,87, -0,91, 1,09) 7 (3,61, 4,57, 5,57) (4,38, 5,38, 6,38) (-2,77, -0,81, 1,19) 8 (3,72, 4,70, 5,70) (4,52, 5,52, 6,52) (-2,80, -0,82, 1,18) 9 (3,42, 4,35, 5,35) (4,46, 5,46, 6,46) (-3,04, -1,11, 0,89) Assurance (3,33, 4,30, 5,30) (4,14, 5,13, 6,13) (-2,80, -0,83, 1,15) 10 (3,16, 4,14, 5.14) (3,83, 4,80, 5,80) (-2,64, -0,66, 1,31) 11 (3,24, 4,20, 5.20) (4,10, 5,09, 6,09) (-2,85, -0,89, 1,10) 12 (3,58, 4,55, 5.55) (4,50, 5,50, 6,50) (-2,92, -0,95, 1,05) Empathy (3,78, 4,77, 5.77) (4,47, 5,47, 6,47) (-2,69, -0,71, 1,30) 13 (3,93, 4,92, 5.92) (4,48, 5,48, 6,48) (-2,55, -0,56, 1,44) 14 (3,63, 4,61, 5.61) (4,46, 5,46, 6,46) (-2,83, -0,85, 1,15)
data pengguna?) sebesar -0,662, item 6  (Seberapa penting sistem SIAKADU menyediakan informasi yang valid?) sebesar -0,727.
Nilai rata-rata  gap service quality antara nilai rata-rata persepsi dan nilai rata-rata ekspektasi dari masing-masing dimensi  ditunjukkan  pada  Tabel VII. Seluruh rata-rata  gap service quality bertanda negatif.  Gap service quality bertanda negatif menunjukkan bahwa pada dimensi tersebut layanan dirasakan kurang memuaskan oleh  pengguna layanan [15]. Gap service quality bernilai negatif terbesar adalah pada dimensi reliability yaitu  sebesar  -1,010, yang  menunjukkan bahwa keandalan  secara realtime dan penyediaan informasi masih dirasakan kurang oleh pengguna.  Kemudian, gap service quality r esponsiveness adalah  sebesar  -0,906,  yang menunjukkan bahwa fitur-fitur yang disediakan pada format PC ataupun tablet dan smartphone masih ada yang tidak sama atau sesuai dengan fungsinya. Gap service quality  assurance sebesar  -0,831  menunjukkan bahwa pengguna merasakan keamanan dari sistem akademik ini masih perlu ditingkatkan agar  dapat menjamin keamanan data dan privasi pengguna. Selanjutnya,  gap service quality empathy sebesar  -0,703 menunjukkan masih ada alur informasi pada sistem informasi akademis yang sulit dipahami atau membingungkan pengguna.  Terakhir,  gap service quality  tangible adalah sebesar -0,685, yang menunjukkan masih sulitnya untuk akses di daerah mana  pun dan masih ada beda fitur antara versi mobile dan web yang dirasakan oleh pengguna.

## V. K ESIMPULAN
Hasil penelitian berkontribusi pada penerapan fuzzy service quality dengan menggunakan preferensi tujuh  tingkatan  yang digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan sistem informasi akademik pada suatu PTN di Surabaya.  Hasil penelitian juga  berkontribusi  dalam
mengembangkan  instrumen  kuesioner  untuk  mengakses kelima dimensi service quality pada layanan sistem informasi akademik pada suatu PTN.
Hasil menunjukkan bahwa metode fuzzy service quality mampu menganalisis  gap  yang terjadi pada kelima dimensi service quality melalui indikator-indikatornya, sehingga dapat diketahui masing-masing gap yang terjadi, bernilai positif atau negatif.  Hasil perhitungan menunjukkan bahwa gap service quality dari masing-masing dimensi antara nilai rata-rata persepsi dan nilai rata-rata ekspektasi dari yang terbesar adalah pada dimensi reliability yaitu sebesar -1,010, kemudian diikuti secara berurutan  oleh responsiveness sebesar  -0,906, assurance sebesar  -0,831, empathy sebesar  -0,703,  dan tangible sebesar  -0,685.  Selanjutnya,  para pengambil keputusan dapat memperbaiki dimensi service quality dengan nilai gap terbesar untuk diperbaiki. Dengan melakukan quality improvement secara terus-menerus,  diharapkan layanan dapat meningkat menjadi lebih baik.

## R EFERENSI
[1] N.M  Stefano,  N.C.  Filho,  R.  Barichello,  dan  A.P.  Sohn,  “A  Fuzzy SERVQUAL  Based  Method  for  Evaluated  of  Service Quality in the Hotel Industry,” Procedia CIRP, Vol. 30, hal. 433 – 438, 2015.
[2] J.T. Fragoso dan I.L. Espinoza, “Assessment of Banking Service Quality Perception Using the SERVPERF Model,” Contaduría y Administración ,
Vol. 62, No. 4, hal. 1294–1316, 2017.
[3] U.A.  Qadri.,  “Measuring Service Quality Expectation and Perception Using SERVQUAL: A Gap Analysis,” Bussiness Economy Journal , Vol. 6, No. 3, hal. 1-6, 2015.
[4] M.  Ali  dan  S.A.  Raza,  “Service  Quality Perception and  Customer Satisfaction  in Islamic Banks  of Pakistan: The Modified SERVQUAL Model,” Total Quality Management & Business Excellence , Vol. 28, No. 5-6, hal. 559-577, 2017.
[5] H.S. Al-Neyadi, S.  Abdallah,  dan  M.  Malik,  “Measuring  Patient's Satisfaction  of  Healthcare Services in the UAE Hospitals: Using SERVQUAL,” International Journal of Healthcare Management ,  Vol.
11, No. 2, hal. 95-105, 2018.
[6] L.H.  Ho,  S.Y.  Feng,  dan  T.M.  Yen,  “Using  Fuzzy Gap Analysis to Measure Medical Tourism Service Quality,” International  Journal of Health Care Quality Assurance , Vol. 28, No. 7, hal. 648-659, 2015.
[7] I.  Blešiæ, I.  Dzigurski, A.  Stankov, U.  Stamenkoviæ,  dan  I.  Bradiæ, “Research of Expected and Perceived Service Quality in Hotel Management. Revista de Turism: Studii si Cercetari in Turism,” Journal of Tourism - Studies and Research in Tourism , Vol. 11, No. 11, hal. 6- 14, 2011.
[8] L.  Ren,  H.  Qiu,  P.  Wang,  dan  P.M.C.  Lin,  “Exploring  Customer Experience  with  Budget Hotels: Dimensionality and Satisfaction,” International  Journal of Hospitality Management ,  Vol. 52, hal. 13– 23, 2016.
[9] M.S. Alam dan M . Mondal, “Assessment of Sanitation Service Quality in Urban Slums of Khulna City Based on SERVQUAL and AHP Model: A Case Study of Railway Slum, Khulna, Bangladesh,” Journal of Urban Management , Vol. 8, No. 1, hal. 20-27, 2019.
[10] M.M.  Pandey,  “Evaluating the Service Quality of  Airports  in Thailand Using Fuzzy Multi-Criteria Decision Making Method,” Journal of Air Transport Management , Vol. 57, hal. 241-249, 2016.
[11] I.G.K.T.P. Budhi dan N.K. Sumiari, “Pengukuran Customer Satisfaction Index Terhadap Pelayanan di Century Gym,” Jurnal Ilmiah SISFOTENIKA , Vol. 7, No. 1, hal. 25-37, 2017.
[12] R.  Jamali  dan  H.S.  Tooranloo,  “Prioritizing  Academic Library Service Quality Indicators Using Fuzzy Approach Case Study: Libraries of Ferdowsi University,” Library Management , Vol. 30, No. 4/5, hal. 319- 333, 2009.
T ABEL VII N ILAI P ERSEPSI , E KSPEKTASI , DAN G AP Dimensi Persepsi Ekspektasi Gap Tangible 4,33 5,02 -0,685 1 4,58 4,96 -0,373 2 4,62 5,06 -0,438 3 3,79 5,03 -1,243 Reliability 4,20 5,21 -1,010 4 3,69 5,15 -1,460 5 4,13 4,97 -0,843 6 4,77 5,50 -0,727 Responsiveness 4,55 5,45 -0,906 7 4,58 5,38 -0,803 8 4,70 5,52 -0,817 9 4,36 5,46 -1,098 Assurance 4,30 5,13 -0,831 10 4,14 4,81 -0,662 11 4,21 5,09 -0,885 12 4,56 5,50 -0,945 Empathy 4,77 5,47 -0,703 13 4,92 5,48 -0,558 14 4,61 5,46 -0,847
[13] V.  Teeroovengadum,  T.J.  Kamalanabhan,  dan  A.K.  Seebaluck, “Measuring Service Quality in Higher Education,” Quality Assurance in Education , Vol. 24, No. 2, hal. 244 – 258, 2016.
[14] S.  Ada,  Z.N.  Baysal,  dan  S.S.Ş.  Erkan,  “An  Evaluation  of  Service Quality  in  Higher  Education:  Marmara  and  Niğde  Omer  Halisdemir Universities'  Department  of  Education  Students,” Universal  Journal  of Educational Research , Vol. 5, No. 11, hal. 2056-2065, 2017.
[15] S. Behdioğlu, E. Acar, dan H.A. Burhan, “Evaluating Service Quality by Fuzzy  SERVQUAL:  A  Case  Study  in  a  Physiotherapy  and Rehabilitation  Hospital,” Total  Quality  Management  &  Business Excellence , Vol. 30, No. 3-4, hal. 301-319, 2017.
[16] L. Abdullah dan S. Khadiah, “Fuzzy Linguistic for Measuring Customer Satisfaction,” International Journal of Latest Trends in Computing , Vol. 2, No. 2, hal. 220-224, 2011.
[17] H.T. Lin, “Fuzzy Application in Service Quality Analysis: An Empirical Study,” Expert Systems with Applications , Vol. 37, No. 1, hal. 517–526, 2010.
[18] C.C.  Chou a ,  L.J.  Liu b ,  S.F.  Huang c ,  J.M.  Yih d ,  dan  T.C.  Han ,  “ An Evaluation  of  Airline  Service  Quality  Using  the  Fuzzy  Weighted SERVQUAL  Method,” Applied  Soft  Computing ,  Vol.  11,  No.  2,  hal. 2117–2128, 2011.
[19] V.  Charles,  M.  Kumar,  dan  S.  Suggu,  “Adapting  Fuzzy  Linguistic Servqual  Model:  A  Comparative  Analysis  of  Bank  Services,” Middle- East  Journal  of  Scientific  Research ,  Vol.  18,  No.  8,  hal.  1119-1132, 2013.
[20] R.  Liu,  L.  Cui,  G.  Zeng,  H.  Wu,  C.  Wang,  S.  Yan,  dan  B.  Yan, “Applying  the  Fuzzy  SERVQUAL  Method  to  Measure  the  Service Quality in Certification & Inspection Industry,” Applied Soft Computing , Vol. 26, hal. 508–512, 2015.
[21] A.P.  Parasuraman,  V.A.  Zeithaml,  dan  L.L.  Berry,  “SERVQUAL:  A Multiple-Item  Scale  for  Measuring  Consumer  Perceptions  of  Service Quality,’’ Journal  of  Retailing ,  Vol.  64,  No.  1,  hal.  12-40,  1988.