## Analisis Kepuasan Pengunjung Terhadap Pelayanan Perpustakaan ITS
Sandra Yuni Wulandari dan Wahyu Wibowo Jurusan Statistika, Fakultas MIPA, Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Jl. Arief Rahman Hakim, Surabaya 60111 Indonesia e-mail : wahyu_w@statistika.its.ac.id dan Sandra11@mhs.statistika.its.ac.id
Abstrak —Penelitian  ini  membahas  kepuasan  pelanggan perpustakaan  ITS  menggunakan  empat  metode,  yaitu statistika  deskriptif,  analisis  kesenjangan,  biplot,  dan Customer Satisfaction Index (CSI). Keempat analisis tersebut dilakukan  setelah  atribut  pertanyaan  telah  valid  dan reliabel. Hasil dari analisis statistika deskriptif menunjukkan bahwa pengunjung Perpustakaan ITS paling banyak  adalah  perempuan.  Pengunjung  paling  banyak adalah  dari  jurusan  Teknik  Kelautan  dengan  profesi Sarjana.  Pada  variabel  perilaku  responden,  dalam  satu bulan pengunjung paling banyak mengunjungi Perpustakaan  ITS  lebih  dari  sepuluh  kali  dengan  alasan utama  paling  banyak  adalah  mengerjakan  tugas.  Jenis koleksi  yang  sering  dipinjam/  dibaca  oleh  pengunjung adalah  buku  dengan  lama  waktu  berkunjung  sekitar  satu sampai empat jam. Waktu berkunjung ke Perpustakaan ITS paling  banyak  adalah  siang  hari  yaitu  pada  pukul  11.00 sampai dengan 14.30. Hasil penelitian tersebut menunjukkan  bahwa  terdapat  pelayanan  yang  perlu ditingkatkan  pada  masing-masing  dimensi  pelayanan. Secara keseluruhan, Customer Satisfaction Index (CSI) yang diperoleh  mengidentifikasikan  bahwa  pelanggan  puas terhadap pelayanan Perpustakaan ITS .
Kata  Kunci —Biplot,  Kepuasan  Pelanggan,  Analisis Kesenjangan, Customer Satisfaction Index.

## I. P ENDAHULUAN
erpustakaan  perguruan  tinggi  merupakan  salah  satu sumber  informasi  ilmiah  bagi  mahasiswa.  Suatu perpustakaan perguruan tinggi menyediakan dan melayani kebutuhan  pemakainya  berdasarkan  beberapa  faktor. Faktor-faktor tersebut antara lain tujuan perguruan tinggi, kurikulum yang berlaku, jumlah dan jenis fakultas, serta jenjang pendidikan yang diselenggarakan oleh perguruan tinggi  bersangkutan.  Disisi  lain,  faktor-faktor  yang mempengaruhi  pemakai  perpustakaan  untuk  mencari informasi  berbeda  [1].  Keberadaan  perpustakaan  di sebuah  perguruan  tinggi  mempunyai  peranan  penting dalam  mendukung  seluruh  kegiatan  civitas  akademik  di perguruan  tinggi  tersebut,  khususnya  mahasiswa.  Di perpustakaan  mahasiswa  dapat  mencari  informasi  sesuai dengan kebutuhan dan bidang  ilmu  pada  masing-masing mahasiswa.
Perpustakaan  ITS  merupakan  sebuah  perpustakaan perguruan  tinggi  yang  bernaung  pada  Institut  teknologi Sepuluh  Nopember  Surabaya  (ITS)  sebagai  lembaga induknya.  Keberadaan  perpustakaan  sangatlah  penting sebagai pusat informasi, bagi kampus hal tersebut sering dikatakan  bahwa  perpustakaan  merupakan  “jantungnya perguruan tinggi”.
Penelitian  mengenai  kepuasan  pengunjung  pernah dilakukan  oleh  [2].  Penelitian  tersebut  menggunakan metode  analisis  faktor  dan  analisis  GAP  yang
menghasilkan  kesimpulan  bahwa  terdapat  7  faktor  yang terbentuk  yaitu  kinerja,  sistem,  keunggulan, kemudahan, fasilitas, tanggung jawab, dan kenyamanan perpustakaan. Penelitian lain tentang kepuasan pengunjung perpustakaan  dapat  diketahui  bahwa  faktor  yang  dapat dipertahankan yaitu indikator kemudahan akses, memberikan  perhatian  kapada  semua  pengguna  dan adanya  klasifikasi  buku  yang  memudahkan  pengguna dalam pencariannya. Serta faktor yang perlu diprioritaskan untuk meningkatkan kepuasan pengunjung yaitu  indikator  kelengkapan  koleksi  (buku,  surat  kabar, jurnal,  koleksi  digital),  relevansi  koleksi  dan  dapat diandalkan  dalam  menangani  kesulitan  yang  dihadapi pengguna [3].
Penelitian ini membahas kepuasan pelanggan perpustakaan ITS. Penilaian mengenai kepuasan pengunjung  dilihat  dari  respon  penilaian  pengunjung perpustakaan ITS terhadap kuesioner. Penentuan variabel mengacu  pada  indikator  yang  mempengaruhi  kepuasan pengunjung. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah statistka deskriptif, analisis kesenjangan, biplot dan Customer Satisfaction IndeI .

## II. T INJAUAN P USTAKA

## Statistika Deskriptif
Statistika  deskriptif  adalah  metode  statistik  yang digunakan  untuk  menganalisis  data  dengan  cara mendeskripsikan  atau  menggambarkan  data  yang  telah terkumpul  sebagaimana  adanya  tanpa  bermaksud membuat  kesimpulan  yang  berlaku  untuk  umum  atau generalisasi [4].

## Analisis Biplot
Analisis  biplot  meupakan  suatu  penyajian  informasi secara grafis dalam matrix n x p . Dalam biplot terdapat bi berarti terdapat dua macam informasi di dalamnya. Yaitu informasi  baris  mengenai  unit  menarik  inferensia  atau kesimpulan  apapun  tentang  gugus  induknya  yang  lebih besar sampel dan kolom berisikan variabel [5].

## Uji Data Berpasangan
Uji  berpasangan  digunakan  untuk  membandingkan selisih  pada  setiap  pasang  data  terdapat  perbedaan  atau tidak.  Dalam  penelitian  ini  uji  berpasangan  digunakan untuk menganalisis signifikansi kesenjangan (gap) antara kepentingan dan kepuasan pengunjung perpustakaan ITS [6].
Hipotesis : H 0 : µ D = µ 0 H 1 : µ D ≠ µ 0 Statistik Uji :
P
0 , 1 , 0 0        n df n S d t d
(1)
Daerah kritis : Tolak H 0 apabila 𝑡 < −𝑡 𝛼 2 ⁄ dan 𝑡 < −𝑡 𝛼 2 ⁄

## Analisis Kesenjangan
Analisis kesenjangan mengukur antara pelayanan yang diharapkan  dengan  pelayanan  yan  diterima  adalah berdasarkan masukan dari pelanggan [7].
Langkah-langkah  yang  digunakan  untuk  menganalisis tingkat kepuasan yaitu :
1. Memetakan  setiap  atribut  berdasarkan  skor  rata-rata antara  tingkat  kepentingan  dengan  tingkat  kinerja dapat  dilakukan  yang  pertama  dengan  menganalisis kuadran.
2. Menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja untuk keseluruhan atribut
3. Setelah  diperoleh  bobot  kinerja  serta  nilai  rata-rata kinerja  dan  kepentingan  atribut,  kemudian  nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram kartesius seperti pada gambar berikut.
Gambar 1. Diagram Kartesius

## Customer Satisfaction Index (CSI)
Metode  ini  digunakan  untuk  menentukan  tingkat kepuasan  secara  keseluruhan  dengan  pendekatan  yang mempertimbangkan  tingkat  kepentingan  dari  atribut- atribut mutu jasa yang diukur [8].
T ABEL 1. K RITERIA N ILAI R ELIABILITAS
Alpha Cronbach Keterangan
0,0 – 0,2 Kurang reliabel 0,2 – 0,4 Agak reliabel 0,4 – 0,6 Cukup reliabel 0,6 – 0,8 Reliabel 0,8 – 1,0 Sangat Reliabel
a. Menentukan Mean  Important  Score (MIS)  atau  rata- rata tingkat persepsi untuk keseluruhan atribut (𝑋̿) dan Mean Satisfaction Score (MSS) atau rata-rata tingkat harapan (𝑌̿) untuk  keseluruhan  atribut.  Rumus  yang digunakan sama pada persamaan (2.21).
b. Menghitung Weight  Factor (WF).  Bobot  ini merupakan presentase nilai MIS atau rata-rata tingkat persepsi untuk keseluruhan atribut (𝑋̿) dibagi total (𝑋̿) seluruh atribut dengan n=5.
𝑊𝐹 𝑝 = 𝑋̿ 𝑖 ∑ 𝑋̿ 𝑖 𝑛 𝑖=1 × 100% (2)
c. Menghitung Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian  antara Weight  Factor dengan  rata-rata tingkat harapan (𝑌̿) .
p p p Y WF
WS   (3)
d. Menghitung Weight Total (WT), yaitu menjumlahkan Weight Score dari semua dimensi.
   n i p WS WT 1
(4)
e. Menghitung Satisfaction Index (Indeks Kepuasan). 𝐶𝑆𝐼 = 𝑊𝑇 𝐻𝑆 × 100% ( 5)
dengan :
WT : Weight Total HS  : Height Scale atau skala yang digunakan dalam hal ini adalah 7

## III. M ETODOLOGI P ENELITIAN

## Sumber Data dan Metode Pengambilan Sampel
Sumber  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah data primer, yang diperoleh melalui survey dengan penyebaran kuisioner secara langsung kepada pengunjung perpustakaan  ITS  dalam  periode  waktu  bulan  April sampai dengan Mei 2016.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampling acak sistematik dengan cara menentukan nilai  k  dengan  batasan  waktu  5  menit  kedatangan pengunjung ke pintu masuk (k=5) [9]. Sampel minimum yang didapatkan adalah sebanyak 127.

## Variabel Penelitian
Variabel  yang  akan  digunakan  pada  penelitian  ini adalah terdiri dari variabel demografi (jenis kelamin, usia, jurusan, fakultas, Asal  , dan profesi/status pengunjung), variabel  karakteristik  dan  perilaku  dan  variabel  dimensi pelayanan (X). Variabel dimensi pelayanan meliputi dari dimensi tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance dan emphaty . - Variabel Dimensi Pelayanan
Pada  Tabel  2  sampai  dengan  6  akan  dijelaskan secara  rinci  item-item  pertanyaan  pada  dimensi pelayanan  tiap-tiap  dimensi  yang  meliputi  dimensi tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance dan emphaty .
T ABEL 2. A TRIBUT PADA D IMENSI B UKTI L ANGSUNG ( TANGIBLES )
Kode Atribut T 1 Kebersihan dan kerapian perpustakaan T 2 Desain dan tata letak ruangan menarik
T 3 Fasilitas di perpustakaan lengkap T 4 Kebersihan toilet
T 5 Pegawai berpakaian rapi T 6 Lahan parkir memadai
T 7 Tersedia koleksi buku-buku terbaru
T 8 Kondisi buku-buku koleksi bagus
T 9 Lift berfungsi dengan baik T 10 Kondisi tangga bagus
T ABEL 3. A TRIBUT PADA D IMENSI P ELAYANAN KEANDALAN ( RELIABILITY )
Kode Atribut Rl 1 Kemudahan administrasi dan pendaftaran anggota baru perpustakaan
Rl 2 Prosedur peminjaman buku mudah dipahami
Rl 3 Transaksi peminjaman dan pengembalian
Rl 4 Kejelasan petugas dalam memberikan informasi Rl 5 Koleksi buku lengkap
T ABEL 4. A TRIBUT D IMENSI P ELAYANAN D AYA TANGGAP ( R ESPONSIVENESS )
Kode Atribut
Rs 1 Ketepatan waktu dalam menanggapi keluhan pelanggan
Rs 2 Pemberian pelayanan secara wajar dan akurat
Rs 3 Petugas memberikan pelayanan dengan aturan yang telah ada Rs 4 Petugas memberikan pelayanan dengan tanggap
T ABEL 5. A TRIBUT PADA D IMENSI P ELAYANAN J AMINAN ( A SSURANCE ) Kode Variabel A 1 Keamanan di dalam perpustakaan terjamin A 2 Pengetahuan dan kemampuan petugas dalam memberikan
pelayanan
A 3 Jumlah petugas telah memadai
A 4 Kemudahan menemukan referensi buku A 5
Keamanan loker
A 6 Ruang parkir yang aman
T ABEL 6. A TRIBUT PADA D IMENSI P ELAYANAN E MPATI ( E MPHATY ) Kode Atribut E 1 Kemudahan pengunjung dalam memanfaatkan fasilitas E 2
Kepedulian pegawai terhadap kebutuhan pengunjung
E 3 Keramahan pegawai dalam memberikan pelayanan
E 4 Respon yang baik dari petugas dalam menerima kritik dan
saran E 5 Petugas bersungguh-sungguh dalam memperhatikan
kepentingan pengunjung
E 6 Petugas berkomunikasi dengan baik dengan pengunjung

## IV. H ASIL DAN P EMBAHASAN

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Kehandalan  dan  konsistensi  alat  ukur  (pertanyaan) kuesioner kepuasan  pelanggan dapat diketahui dari hasil uji validitas dan reliabilitas [10].
Berdasarkan  hasil  uji  valisitas  yang  dilakukan  bahwa pertanyaan  ke-4  pada  dimensi responsiveness yaitu petugas selalu bersedia membantu pengunjung menemukan koleksi yang dicari mempunyai nilai p- value sebesar  0,151  maka  dapat  diputuskan  Gagal  Tolak  H 0 karena 0,151 > 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pertanyaan  tersebut  tidak  valid  maka  akan  dihilangkan karena tidak dapat digunakan untuk analisis selanjutnya. Pertanyaan-pertanyaan  yang  lainnya  mempunyai  nilai p- value <  α,  maka  dapat  diputuskan  Tolak  H 0 .  Sehingga pertanyaan-pertanyaan tersebut valid dan dapat dilanjutkan pada analisis selanjutnya.
Pada  uji  reliabilitas  diperoleh  semua  nilai Cronbach Alpha pada  masing-masing  dimensi  mempunyai  nilai Cronbach  Alpha lebih  dari  0,7  maka  dapat  disimpulkan bahwa  pertanyaan  pada  masing-masing  dimensi  telah handal ( reliabel ).

## Statistika Deskriptif
Berdasarkan  hasil  analisis  menggunakan  statistika deskriptif  pengunjung  Perpustakaan  ITS  paling  banyak adalah perempuan. Pengunjung Perpustakaan ITS paling banyak  adalah  dari  jurusan  Teknik  Kelautan  dan berdasarkan  fakultas  paling  banyak  adalah  FTI  dengan profesi Sarjana.  Sedangkan dilihat pada variabel perilaku responden,  dalam  1  bulan  pengunjung  paling  banyak mengunjungi Perpustakaan ITS lebih dari 10 kali dengan alasan  utama  paling  banyak  adalah  mengerjakan  tugas.
Jenis  koleksi  yang  sering  dipinjam/  dibaca  oleh pengunjung adalah buku dengan lama waktu berkunjung sekitar  1-4  jam.    Sedangkan  waktu  berkunjung  ke Perpustakaan  ITS  paling  banyak  adalah  siang  hari  yaitu pada pukul 11.00 sampai dengan 14.30.

## Uji Data Berpasangan
Pengujian pair test di dapatkan bahwa semua dimensi Tolak H 0 karena nilai p- value < α yaitu 0,000< 0,05 atau dapat dilihat dengan menggunakan t hitung > 1 ,  n t  adalah 1,653  artinya  bahwa  terdapat  perbedaan  yang  signifikan antara  harapan  dan  kenyataan  pada  masing-masing dimensi.

## Analisis Kesenjangan
Kesenjangan akan terjadi jika terdapat ketidaksesuaian antara kualitas yang dipersepsikan ( perceived quality ) dan kualitas yang diharapkan ( expected quality ). Kualitas yang dipersepsikan  ataupun  diharapkan  dapat  digolongkan menjadi  dua  yaitu  kualitas  produk  dan  kualitas  layanan. Berikut  adalah  hasil  analisis  kesenjangan  dari  dimensi Tangible .
T ABEL 7. A NALISIS G AP P ADA D IMENSI T ANGIBLE No Atribut Rata-rata harapan Rata-rata kenyataan gap 1  Kebersihan dan kerapian perpustakaan 6,574803 5,362205  -1,2126 2  Desain dan tata letak ruangan menarik 6,322835 5,023622  -1,2992 3  Fasilitas di perpustakaan lengkap 6,661417 5,03937 -1,622 4  Kebersihan toilet 6,629921 4,480315  -2,1496 5  Pegawai berpakaian rapi 5,826772 5,133858  -0,6929 6  Lahan parkir memadai 6,015748 4,740157  -1,2756 7  Tersedia koleksi buku-buku terbaru 6,606299 4,456693  -2,1496 8  Kondisi buku-buku koleksi bagus 6,543307 4,677165  -1,8661 9  Lift berfungsi dengan baik 6,527559 4,976378  -1,5512 10  Kondisi tangga bagus 6,165354 5,015748  -1,1496
Berdasarkan Tabel 7 gap yang diperoleh pada masing- masing  atribut  pada  dimensi tangible menunjukkan tingkat  harapan  dan  kenyataan  antara  pelayanan  yang diharapkan  terhadap  pelayanan  yang  diterima  oleh pengunjung  perpustakaan  ITS  yang  pada  akhirnya menentukan  nilai  kepuasan  ataupun  ketidakpuasan pengunjung.  Dari  hasil  perhitungan  nilai gap tertinggi pada atribut ke-4 yaitu kebersihan toilet.
5,4 5,3 5,2 5,1 5,0 4,9 4,8 4,7 4,6 4,5 6,7 6,6 6,5 6,4 6,3 6,2 6,1 6,0 5,9 5,8 Kenyataan H a ra p a n 6,387 4,891 T10 T9 T8 T7 T6 T5 T4 T3 T2 T1
Berdasarkan Gambar 2 dapat diketahui pada kuadran 1 yaitu  atribut-atribut  yang  berada  pada  kuadran  tersebut dinilai sangat penting oleh pengunjung perpustakaan ITS, tetapi  pelayanan  yang  diterima  dalam  pelaksanaannya dinilai  kurang  sehingga  pelayanan  tersebut  harus ditingkatkan  agar  dapat  memenuhi  harapan  pengunjung. Faktor-faktor tersebut adalah:
1. Kebersihan toilet (atribut 4)
2. Ketersediaan koleksi buku terbaru (atribut 7)
3. Kondisi buku koleksi masih bagus (atribut 8)
Atribut-atribut  yang  berada  pada  kuadran  2  dinilai sangat  penting  oleh  pengunjung  perpustakaan  ITS  dan pihak perpustakaan ITS telah memberikan pelayanan yang maksimal,  sehingga  pengunjung  merasa  puas  karena pelayanan  yang  diterima  sesuai  dengan  apa  yang diaharapkan.  Pada  kuadran  ini  pihak  perpustakaan  ITS perlu  mempertahankan  tingkat  kinerja/pelayanan  yang diterima  pengunjung.  Berberapa  atribut  yang  termasuk dalam kuadran ini adalah:
1. Kebersihan dan kerapian perpustakaan (atribut 1)
2. Fasilitas di perpustakaan lengkap (atribut 3)
3. Lift berfungsi dengan baik (atribut 9)
Pada  kuadran  3  menunjukkan  bahwa  atribut-atribut yang berada pada kuadran tersebut dinilai kurang penting oleh  pengunjung  dan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan oleh  pihak  perpustakaan  ITS  juga  rendah.  Peningkatan terhadap  atribut  ini  perlu  dipertimbangkan  lagi,  karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan pelanggan sangat  kecil.  Atribut  tersebut  adalah  lahan  parkir  yang memadai (atribut 6).
Atribut  yang  berada  di  kuadran  ini  dianggap  kurang penting oleh pengunjung, namun kualitas pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan ITS sudah baik. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
1. Desain dan tata letak ruangan menarik (atribut 2)
2. Pegawai berpakaian rapi (atribut 5)
3. Kondisi tangga bagus (atribut 10)

## Analisis Biplot
Analisis  biplot  kepuasan  pengujung  dilakukan  untuk mengetahui pemetaan jurusan dilihat dari kecenderungan variabel  kepuasan  pengunjung.  Berikut  ini  adalah  hasil analisis biplot kepuasan pengunjung pada masing-masing dimensi pelayanan.
5,0 2,5 0,0 -2,5 -5,0 -7,5 2 1 0 -1 -2 -3 -4 -5 0 0 T10 T9 T8 T7 T6 T5 T4 T3 T2 T1 Biplot Tangible Teknik Fiska Teknik Kelautan Teknik Geomatika Desain Produk Industri Teknik Mesin Teknik Biomedik Teknik K3 Teknik Sipil Biologi PWK D3 Teknik Kimia Teknik Kimia Teknik Sistem kelautan Teknik Industri Teknik Elektro Teknik Material & Metalurgi Arsitektur Statistika D3 Teknik Metrologi & Instrumentasi Manajemen Bisnis D3 Teknik Sipil Fisika Matematika Kimia Teknik Sistem Perkapalan
Gambar 3. Biplot kepuasan pelaggan dimensi tangible
Gambar  3  merupakan  pemetaan  kepuasan pengunjung  perpustakaan  berdasarkan  jurusan  pada dimensi tangible . Variabel desain dan tata letak ruangan menarik (T2) memiliki garis vektor terpanjang. Garis ini menunjukkan bahwa keragaman pada penilaian ini cukup tinggi. Sedangkan garis terpendek terdapat pada variabel kebersihan toilet (T4).
Pada Gambar 3 dapat dilihat bahwa ada 1 jurusan yang terletak  di  bagian  ujung  kanan  dan  kiri.  Jurusan  yang berada di ujung kiri dan memiliki arah berlawanan dengan kecondongan garis variabel adalah jurusan Teknik Fisika, mahasiswa  jurusan  tersebut  memiliki  penilaian  rendah terhadap  kepuasan  pengunjung  perpustakaan  ITS  pada dimensi tangible .  Jurusan  yang  berada  di  ujung  kanan adalah jurusan Teknik Elektro. Hal tersebut menunjukkan bahwa  jurusan  tersebut  mempunyai  penilaian  tinggi terhadap  kepuasan  pengunjung  perpustakaan  ITS  pada dimensi tangible .
5 4 3 2 1 0 -1 -2 -3 -4 2 1 0 -1 -2 -3 0 0 Rel5 Rel4 Rel3 Rel2 Rel1 Biplot Reliability Teknik Biomedik Desain Produk Industri Teknik Fisika Biologi Sistem Informasi Teknik Elektro Teknik Material & Metalurgi Teknik Mesin Statistika PWK Teknik Sipil Teknik Kimia D3 Teknik Kimia Matematika Teknik Industri Teknik Sistem Kelautan Kimia Fisika Manajemen Bisnis D3 Teknik Metrologi & Instrumentasi Teknik Sistem Perkapalan Teknik Geomatika D3 Teknik Sipil Teknik Kelautan Arsitektur
Gambar 4. Biplot kepuasan pelaggan dimensi reliability
Gambar  4  merupakan  pemetaan  kepuasan pengunjung perpustakaan berdasarkan jurusan pada dimensi reliability . Variabel transaksi peminjaman dan pengembalian  (Rel3)  memiliki  garis  vektor  terpanjang. Garis ini menunjukkan bahwa keragaman pada penilaian ini cukup tinggi. Sedangkan garis terpendek terdapat pada variabel koleksi buku lengkap (Rel5).
Pada Gambar 4 dapat dilihat bahwa ada 1 jurusan yang terletak  di  bagian  ujung  kanan  dan  kiri.  Jurusan  yang berada di ujung kiri dan memiliki arah berlawanan dengan kecondongan  garis  variabel  adalah  jurusan  Teknik Biomedik, mahasiswa jurusan tersebut memiliki penilaian rendah  terhadap  kepuasan  pengunjung perpustakaan  ITS pada  dimensi reliability .  Jurusan  yang  berada  di  ujung kanan adalah jurusan Biologi. Hal tersebut menunjukkan bahwa  jurusan  tersebut  mempunyai  penilaian  tinggi terhadap  kepuasan  pengunjung  perpustakaan  ITS  pada dimensi reliability .
Gambar  4  menunjukkan  bahwa  jurusan  Teknik  Kimia memiliki kedekatan dengan garis-garis variabel kepuasan pelanggan pada dimensi reliability .  Jurusan Teknik Kimia berdekatan  dengan  variabel  transaksi  peminjaman  dan pengembalian (Rel3), kejelasan petugas dalam memberikan  informasi  (Rel4).  Hal  ini  menunjukkan bahwa  kedua  variabel  memiliki  kontribusi  tinggi  dalam penilaian kepuasan.
4 3 2 1 0 -1 -2 -3 -4 2 1 0 -1 -2 -3 0 0 Res4 Res3 Res2 Res1 Biplot Responsiveness Teknik Fisika Biologi Teknik Kelautan Statistika Teknik Biomedik D3 Teknik Metrologi & Instrumentasi Teknik Elektro Teknik Material & Metalurgi Teknik Mesin Fisika Teknik K3 Sistem Informasi Arsitektur D3 Teknik Kimia D3 Teknik Sipil Manajemen Bisnis Matematika Teknik Sistem Kelautan Teknik Sistem Perkapalan Kimia Teknik Geomatika Teknik Kimia Desain Produk Industri PWK Teknik Industri Teknik Sipil
Gambar 5. Biplot kepuasan pelaggan dimensi responsiveness.
Gambar  5  merupakan  pemetaan  kepuasan  pengunjung perpustakaan berdasarkan jurusan pada dimensi responsiveness . Variabel Petugas memberikan pelayanan dengan aturan yang telah ada (Res3) memiliki garis vektor terpanjang.  Garis  ini  menunjukkan  bahwa  keragaman pada  penilaian  ini  cukup  tinggi.  Sedangkan  garis terpendek  terdapat  pada  variabel  Petugas  memberikan pelayanan dengan tanggap (Res4).
Pada Gambar 5 dapat dilihat bahwa ada 1 jurusan yang terletak  di  bagian  ujung  kanan  dan  kiri.  Jurusan  yang berada di ujung kiri dan memiliki arah berlawanan dengan kecondongan garis variabel adalah jurusan Teknik Fisika, mahasiswa  jurusan  tersebut  memiliki  penilaian  rendah terhadap  kepuasan  pengunjung  perpustakaan  ITS  pada dimensi responsiveness .  Jurusan  yang  berada  di  ujung kanan adalah jurusan Biologi. Hal tersebut menunjukkan bahwa  jurusan  tersebut  mempunyai  penilaian  tinggi terhadap  kepuasan  pengunjung  perpustakaan  ITS  pada dimensi responsiveness .
4 3 2 1 0 -1 -2 -3 -4 2 1 0 -1 -2 -3 -4 -5 0 0 A6 A5 44 A3 A2 A1 Biplot Assurance Teknik Fisika Teknik Elektro Sistem Informasi Teknik Material & Metalurgi Teknik Biomedik D3 Teknik Kimia Teknik K3 Teknik Mesin Fisika Teknik Sipil Teknik Industri D3 Teknik Metrologi & Instrumentasi Teknik Sistem Kelautan Teknik Kelautan Teknik Geomatika Biologi Desain Produk Industri Statistika Teknik Sistem Perkapalan D3 Teknik Sipil Matematika Kimia PWK Manajemen Bisnis Teknik Kimia Arsitektur
Gambar 6. Biplot kepuasan pelaggan dimensi assurance
Gambar  6  merupakan  pemetaan  kepuasan  pengunjung perpustakaan berdasarkan jurusan pada dimensi assurance . Variabel jumlah pertugas telah memadai (A3) memiliki garis vektor terpanjang. Garis ini menunjukkan bahwa  keragaman  pada  penilaian  ini  cukup  tinggi. Sedangkan  garis  terpendek  terdapat  pada  variabel kemudahan menemukan referensi buku (A4).
Pada Gambar 6 dapat dilihat bahwa ada 1 jurusan yang terletak  di  bagian  ujung  kanan  dan  kiri.  Jurusan  yang berada di ujung kiri dan memiliki arah berlawanan dengan kecondongan  garis  variabel  adalah  jurusan  Teknik Biomedik, mahasiswa jurusan tersebut memiliki penilaian rendah  terhadap  kepuasan  pengunjung perpustakaan  ITS pada  dimensi assurance .  Jurusan  yang  berada  di  ujung kanan  adalah  jurusan  Teknik  Elektro.  Hal  tersebut menunjukkan  bahwa  jurusan  tersebut  mempunyai penilaian tinggi terhadap kepuasan pengunjung perpustakaan ITS pada dimensi assurance .
5 4 3 2 1 0 -1 -2 -3 -4 2 1 0 -1 -2 0 0 E6 E5 E4 E3 E2 E1 Biplot Emphaty Teknik Fisika Teknik Kelautan Teknik Biomedik Matematika Biologi Teknik Mesin Statistika Desain Produk Industri Sistem Informasi Teknik Elektro Teknik Material & Metalurgi Teknik K3 Teknik Geomatika D3 Teknik Kimia Kimia Teknik Industri Teknik Sistem Kelautan Manajemen Bisnis Teknik Sistem Perkapalan Arsitektur D3 Teknik Kimia D3 Teknik Sipil D3 Teknik Metrologi & Instrumentasi Fisika Teknik Sipil PWK
Gambar 7. Biplot kepuasan pelaggan dimensi emphaty
Gambar  7  merupakan  pemetaan  kepuasan pengunjung perpustakaan berdasarkan jurusan pada dimensi emphaty . Variabel  keamanan  di  dala  perpustakaan  terjamin  (E1) memiliki garis vektor terpanjang. Garis ini menunjukkan bahwa  keragaman  pada  penilaian  ini  cukup  tinggi. Sedangkan garis terpendek terdapat pada variabel jumlah petugas telah memadai (E3).
Pada Gambar 7 dapat dilihat bahwa ada 3 jurusan yang terletak  di  bagian  ujung  kanan  dan  2  kiri.  Jurusan  yang berada di ujung kiri dan memiliki arah berlawanan dengan kecondongan garis variabel adalah jurusan Teknik Fisika, Teknik  Kelautan,  dan  Teknik  Biomedik,  mahasiswa jurusan  tersebut  memiliki  penilaian  rendah  terhadap kepuasan  pengunjung  perpustakaan  ITS  pada  dimensi emphaty .  Jurusan  yang  berada  di  ujung  kanan  adalah jurusan  Teknik  Elektro  dan  Biologi.  Hal  tersebut menunjukkan  bahwa  jurusan  tersebut  mempunyai penilaian tinggi terhadap kepuasan pengunjung perpustakaan ITS pada dimensi emphaty .
Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer  Satisfaction  Index (Indeks  Kepuaasan Pelanggan) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh berdasarkan semua dimensi pelayanan. Berdasarkan perhitungan yang telah dilakukan didapatkan nilai CSI sebesar 72,15%. Kriteria yang dapat disimpulkan yaitu secara keseluruhan pengunjung merasa puas terhadap pelayanan Perpustakaan ITS.

## V. K ESIMPULAN DAN S ARAN
Berdasarkan  hasil  analisis  menggunakan  statistika deskriptif  pengunjung  Perpustakaan  ITS  paling  banyak adalah perempuan.  Pengunjung Perpustakaan ITS paling banyak  adalah  dari  jurusan  Teknik  Kelautan  dan berdasarkan  fakultas  paling  banyak  adalah  FTI  dengan profesi Sarjana.  Sedangkan dilihat pada variabel perilaku responden,  dalam  1  bulan  pengunjung  paling  banyak mengunjungi Perpustakaan ITS lebih dari 10 kali dengan alasan  utama  paling  banyak  adalah  mengerjakan  tugas. Jenis  koleksi  yang  sering  dipinjam/  dibaca  oleh pengunjung adalah buku dengan lama waktu berkunjung sekitar  1-4  jam.    Sedangkan  waktu  berkunjung  ke Perpustakaan  ITS  paling  banyak  adalah  siang  hari  yaitu pada pukul 11.00 sampai dengan 14.30. Berdasarkan hasil analisis  menggunakan  diagram  kartesius  pada  masing- masing dimensi terdapat berberapa pelayanan yang masih perlu diperbaiki. Berdasarkan hasil perhitungan didapatkan  nilai  CSI  dapat  disimpulkan  yaitu  secara keseluruhan  pelanggan  merasa  puas  terhadap  pelayanan Perpustakaan ITS.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Ford, G., Maguire, V., & Walker, P. (1980). The British Library Research  and  Development  Reports. London:  The  British Libraries Board.
[2] Fardany, K. P. (2008). Analisis Kepuasan Pwngunjung terhadap Pelayanan Perpustakaan Daerah Jawa Timur. Surabaya: Institut Teknologi Sepuluh Nopember.
[3] Susiyanti.  (2009). Persepsi  Pengguna  Terhadap  Mutu  Layanan Kantor  Arsip  dan  Perpustakaan  Daerah  Kabupaten  Cilacap. Purwokerto: Universitas Jendral Sudirman.
[4] Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif, dan Kombinasi (Mixed Methods) . Bandung: Alfabeta.
[5] Johnson, R. A., & Wichern, D. W. (2007). Applied Multivariate Statistical Analysis (Sixth Edition). New Jersey: Prentice Hall Inc.
[6] Walpole. (1995). Ilmu Peluang dan Statistik untuk Insyinyur dan Ilmuwan (Terjemahan RK Sembiring) Edisi Keempat. Bandung: ITB.
[7] Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2000). Services Marketing:  integrating  customer  focus  across  the  firm. Boston:
Irwin McGraw-Hill.
[8] Irawan. (2007). Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo
[9] Scheaffer,  R.  L.,  Mendenhall,  W.,  Ott,  R.  L.,  &  Gerow,  K.  G. (2012). Elementary Survey Sampling. USA: Boston.
[10] Singarimbun, M., & Effendi, S. (2006). Metode penelitian Survey. Jakarta: LP3ES.