Jurnal Ilmiah Kesehatan  Media Husada, Volume  11,  Nomor  2,  November 2022
Rifai, N., Lumadi, S, A., Harnigtyas, S. (2022). Jurnal Ilmiah Kesehatan Media Husada. 11(2), halaman 182-193. https://ojs.widyagamahusada.ac.id

## ORIGINAL ARTICLE

## HUBUNGAN PELAYANAN PERAWAT DENGAN KEPUASAN PASIEN DI POLIKLINIK UM SELAMA PANDEMI COVID-19
Nanang Rifai 1* , Sih Ageng Lumadi 2 , Sismala Harningtyas 3
1,2,3 Stikes Maharani Malang
Corresponding author:
Nanang Rifai
Stikes Maharani Malang Email: rifainanang1987@gmail.com
Article Info: Dikirim: 17 Juni 2022 Ditinjau: 06 Oktober 2022 Diterima: 01 November 2022

## Abstract
The  COVID-19  pandemic  has  had  a  major  impact  on  various  sectors,  one  of  which  is  the  health sector. The evaluation results showed that there were service complaints during the COVID-19 pandemic at the General Poly at Polyclinic of Malang State University (UM). The main indicator to know the quality of nurse services is patient satisfaction. Therefore, the purpose of this research is to analyze the relationship of nurse services with patient satisfaction at the General Poly at Polyclinic of Malang State University (UM). The study uses a correlational  research  design with  a  quantitative  approach,  with a  cross  sectional  study. Sampling  techniques using non-probability sampling techniques with quota sampling approach in general poly outpatient populations at Polyclinic  of  Malang  State  University  (UM)  during  the  COVID-19  pandemic  between  the  month  of September - Oktober 2021 as many as 82 respondents. The results showed that nurse services showed a moderate category  of  74  respondents  (90.24%)  and  patient  satisfaction  showed  a  moderate  category  of  67  respondents (81.70%). Based  ontheresults  of  the  statistical  test  pvalue  (0.000)  <α  (0.05),  then  H 0 is  rejected  and H1 is accepted. This  means  that  there  is  a strong relationship  between  nurse  services  and  patient satisfaction levels. Therefore,  there  needs  to  be a  consistent  improvement  of services so  that  patient  satisfaction  can be achieved. One  of  them  is  by  paying special  attention  to  the standards  of  nursing  services  that  have  been  set  by the Polyclinics of Malang State University (UM)
Keywords  : Quality ofservice; Satisfaction; Covid-19

## Abstrak
Pandemi COVID-19 memberikan pengaruh besar terhadap berbagai sektor, salah satunya sektor kesehatan. Hasil evaluasi  menunjukkan  bahwa  terdapat  keluhan  pelayanan  selama  pandemi  COVID-19  di  Poli  Umum  Poliklinik Universitas  Negeri  Malang  (UM).  Indikator  utama  untuk  mengetahui  mutu  pelayanan  perawat  adalah  kepuasan pasien.  Oleh  sebab itu,  tujuan  dari  penilitian  ini  adalah untuk  menganalisis  hubungan pelayanan perawat dengan kepuasan  pasien  di  Poli  Umum  Poliklinik  Universitas  Negeri  Malang.  Penelitian  ini  menggunakan  rancangan penelitian  korelasional  dengan  pendekatan  kuantitatif,  dengan  desain cross  sectional  study .  Teknik  pengambilan sampel  menggunakan  teknik  non-probability  sampling  dengan  pendekatan  quota  sampling  pada  populasi  pasien rawat  jalan di  Poli  Umum Poliklinik Universitas  Negeri Malang  (UM)  selama pandemi COVID-19  antara  bulan September  –  Oktober  2021  sebanyak  82  responden.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  pelayanan  perawat menunjukkan kategori sedang yakni sebanyak 74 responden (90.24%) dan kepuasan pasien menunjukkan kategori sedang yakni sebanyak 67 responden (81.70%). Berdasarkan hasil uji statistik p value (0,000) <α(0,05), maka H 0 ditolak dan H 1 diterima. Artinya terdapat hubungan yang kuat antara pelayanan perawat dengan tingkat kepuasan pasien.  Oleh  sebab  itu,  perlu  adanya  perbaikan  pelayanan  secara  konsisten  agar  kepuasan  pasien  dapat  tercapai. Salah satunya dengan cara memberikan perhatian khusus pada standar pelayanan keperawatan yang telah ditetapkan oleh pihak poliklinik Universitas Negeri Malang (UM).
Kata Kunci : Mutu Pelayanan; Kepuasan pasien; Covid-19.
© 2021 The Author(s). This  is an Open Access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution 4.0 International License. which  permits  unrestricted  non-commercial use, distribution, and   reproduction  in  any   medium,  provided   the original  work  is properly cited. ISSN: 2655-4917 (online) ISSN: 2252-9101 (cetak)

## Nanang Rifai, Sih Ageng Lumadi, Sismala Harningtyas (2022)

## PENDAHULUAN
World  Health  Organization (WHO)  telah menetapkan Coronavirus  disease- 2019  (COVID- 19)  menjadi  kondisi  yang  gawat  dalam  kesehatan masyarakat  sejak  30  Januari  2020  dan  kini  telah menjadi  tantangan  kesehatan  masyarakat  serta menyebabkan krisis  di  seluruh  dunia  (Sesrianty  et al.,  2019a).  Secara  global  kasus  COVID-19  yang terkonfirmasi  per  tanggal  03  Maret  2021 sebanyak 114,428,211,  meliputi  2,543,755  kasus kematian (CFR 2,2%) di 222 Negara Terjangkit dan 187  Negara  Transmisi  Lokal  (WHO,  2021).  Di Indonesia  per  03  Maret  2021  tercatat  1,353,834 kasus  konfimasi  COVID-19  dengan  36,721  kasus kematian  dan  CFR  nasional  2,7%  (Kemenkes  RI, 2021). Pandemi COVID-19 memiliki dampak besar terhadap  perubahan  beberapa  sektor,  termasuk kesehatan. Pada sektor kesehatan terdapat beberapa perubahan, seperti peningkatan pelayanan kesehatan. Perubahan terkait peningkatan pelayanan  kesehatan  selama  pandemi  COVID-19 menjadi tugas paramedis termasuk perawat  (Putri, 2020). Perubahan peningkatan pelayanan kesehatan bukan hanya di lingkungan Rumah Sakit tetapi juga terjadi  di  Poliklinik  salah  satunya  Poliklinik Universitas  Negeri  Malang  (UM).  Berdasarkan hasil  evaluasi  kotak  saran  yang  diisi  oleh pengunjung  Poliklinik  UM  terkait  pelayanan perawat  menunjukkan  bahwa  selama  pandemi COVID-19  terdapat  keluhan  pelayanan  selama pandemi  COVID-19  (Poliklinik  UM,  2021).  Dari hasil wawacara kepada salah satu pasien rawat jalan Poli  Umum  di  Poliklinik  UM  ditemukan  rasa ketidakpuasan  pasien  terhadap  layanan  kesehatan yang  dilakukan  petugas,  khususnya  perawat.
Namun  bagaimana  tingkat  kepuasan  pasien  dan hubungan antara tingkat pelayanan perawat dengan tingkat  kepuasan  pasien  belum  dilakukan  evaluasi (Poliklinik UM, 2021).
Poliklinik  Universitas  Negeri  Malang merupakan  salah  satu  pemberi  layanan  kesehatan yang  berperan  sebagai  lembaga  sosial  sekaligus profit  oriented .  Selain  itu,  poliklinik  berorientasi pada  kepuasan  pasien  ( customer  satisfaction ).
Perkembangan pelayanan di bidang kesehatan juga mengalami  peningkatan  seiring  dengan  naiknya tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan. Perawat menjadi salah satu tenaga kesehatan yang memberikan  pelayanan  secara  penuh  dan  totalitas sehingga dituntut mampu meningkatkan pelayanan secara  berkualitas,  karena  masih  ditemukan keluhan  pasien  terhadap  pelayanan  perawat  yang kurang  optimal  khususnya  selama  pandemi COVID-19  (Sesrianty  et  al.,  2019a),  sehingga menyebabkan  jumlah  pengunjung  pasien  di  Poli Umum  Poliklinik  Universitas  Negeri  Malang mengalami penurunan. Berdasarkan data kunjungan  pasien  di  Poli  Umum  Poliklinik Universitas  Negeri  Malang  ditemukan  bahwa terdapat penurunan jumlah pasien pada tahun 2021 yaitu  menjadi  519  pasien  (Arsip  Pribadi  Data Rekam  Medis  Poliklinik  UM,  2021).  Jumlah tersebut  lebih  rendah  dibandingkan  tahun  2020 (7.743  pasien)  dan  tahun  2019  (13.101  pasien) (Arsip Pribadi Data Rekam Medis Poliklinik UM, 2021).  Penurunan  jumlah  kunjungan  pasien kemungkinan disebabkan karena kualitas pelayanan  perawat  yang  diberikan kurang  optimal (Widya Astari et al., 2021).
Tersedianya  pelayanan  kesehatan  secara optimal  dan  memiliki  kualitas  tinggi  merupakan salah  satu  upaya  pembangunan  dalam  bidang kesehatan. Salah satu indikator yang mempengaruhi  keberhasilan  dalam  memberikan pelayanan  kesehatan  adalah  tingkat  kepuasan pasien. Tercapainya kepuasan pelayanan dalam jasa kesehatan  terjadi  apabila  yang  diperoleh  lebih tinggi  daripada  ekspektasi  (Sri  Handayani,  2016). Evaluasi  kepuasan  pasien  terhadap jasa  pelayanan yang  didapatkan  mengacu  pada  beberapa  faktor diantaranya  yaitu  produk  atau  jasa,  harga, emosional,  kinerja,  fasilitas  (Ryandini  &  Hakim, 2019).  Pertama,  faktor  produk  atau  jasa  yaitu produk  yang  memiliki  kualitas  yang  tinggi  akan memberikan rasa puas kepada pasien. Kedua, faktor harga  menjadi  penting  yang  mempengaruhi ekspektasi  pasien  pada  pelayanan  kesehatan tersebut.  Semakin  tinggi  biaya  yang  harus dikorbankan  pasien  maka  semakin  tinggi  pula harapan  pasien  terhadap  kualitas  produk  atau  jasa yang  akan  diterima.  Ketiga,  emosional  yaitu perasaan  pasien  yang  merasa  yakin  dan  bangga terhadap  suatu  institusi  pelayanan  kesehatan. Keempat,  kinerja  yaitu  hasil  kerja  dari  tenaga kesehatan  yang  mencerminkan  kualitas  dan kuantitasnya  dalam  menjalankan  tugas  pokok  dan fungsinya sesuai dengan tanggung jawab yang telah ditetapkan.  Bentuk  dari  kinerja  antara  lain kemudahan, kenyamanan, kecepatan dan lain-lain. Kelima,  fasilitas  yaitu  sarana  dan  prasarana  yang disediakan  oleh  institusi  pelayanan  kesehatan. Misalnya  tempat  pendaftaran,  kenyamanan  ruang tunggu, toilet yang bersih dll. Selain itu, faktor lain seperti  karakteristik  prsuk,  pelayanan,  lokasi,
kenyamanan,  komunikasi  dan  desain  visual  juga harus  diperhatikan  untuk  memberikan  rasa  puas kepada pasien (Ryandini & Hakim, 2019).
Perasaan  puas  tercipta  karena  adanya perbandingan  antara  kesenangan  terhadap  sesuatu dengan  suatu  produk  atau  jasa  yang  diharapkan. Perasaan puas dalalah rasa senang seseorang karena ekspektasinnya  terhadap  sesuatu  dapat  terpenuhi. Adanya  kepuasan  terbentuk  karena  apa  yang menjadi  kebutuhan,  keinginan,  dan  harapan pelanggan  (pasien)  dapat  terpenuhi  (Ryandini  & Hakim,  2019).  Kepuasan  pasien  menjadi  sesuatu yang  harus  diukur  sebagai  bagian  dari  strategi institusi  kesehatan  dalam  meningkatkan  kualitas pelayanan,  tidak  terkecuali  poliklinik.  Mutu pelayanan  dan  kepuasan  pasien  merupakan  salah satu  indikator  keberhasilan  suatu  poliklinik  dalam penyelenggaraan  layanan  kesehatan.  Selain  itu, kepuasan pasien yang diukur secara teratur menjadi syarat di sebagian besar negara untuk mendapatkan akreditasi  dan  jaminan  (Suratri  et  al.,  2018). Apabila mutu pelayanan yang didapatkan sebanding  dengan  ekspektasi  yang  dimiliki  oleh pasien  maka  akan  berpengaruh  positif  terhadap pelaksanaan  kesehatan  di  suatu  klinik.  Selain  itu apabila  pasien  puas  maka  akan  membentuk  suatu hubungan  yang  baik  antara  klinik  dengan  pasien. (Sesrianty et al., 2019a) menambahkan bahwa mutu pelayanan dari suatu pelayanan kesehatan menjadi salah satu faktor yang membuat pasien agar datang kembali  ke  pelayanan  kesehatan  tersebut  karena adanya rasa puas atau bahkan enggan untuk datang kembali.  Hal  ini  dikarenakan  pasien  memiliki loyalitas terhadap klinik, sehingga akan merekomendasikan  klinik  tersebut  kepada  pasien
lainnya.  Tingkat  kepuasan  dan  mutu  pelayanan dalam  bidang  kesehatan  sebaiknya  dirasakan  oleh semua  pasien  yang  mendatangi  klinik,  seperti mahasiswa,  civitas  akademika,  dan  pasien  umum (Widayanti et al., 2018).
Atas dasar tersebut peneliti ingin mengungkap hubungan pelayanan perawat dengan kepuasan  pasien  rawat  jalan  Poli  Umum  di Poliklinik Universitas Negeri Malang (UM) selama pandemi COVID-19.

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  rancangan penelitian korelasional dengan pendekatan kuantitatif,  dengan  desain cross  sectional  study.
Tujuan  dilakukannya  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui  hubungan  pelayanan  perawat  dengan kepuasan  pasien  rawat  jalan  Poli  Umum  di Poliklinik  Universitas  Negeri  Malang  selama pandemi COVID-19.
Populasi pada  penelitian ini  adalah  pasien rawat jalan yang sudah pernah berkunjung di Poli Umum Poliklinik Universitas Negeri Malang (UM) minimal  dua  kali  selama  pandemi Coronavirus Disease- 2019 (COVID-19) antara bulan September –  Oktober  2021.  Rata-rata  jumlah  pasien  yang berkunjung  di  Poli  Umum  Poliklinik  UM  selama pandemi  COVID-19  antara  bulan  Januari  –  Mei 2021 adalah 103 pasien (Arsip Pribadi Data Rekam Medis Poliklinik UM, 2021). Teknik pengambilan sampel  menggunakan  teknik non-probability sampling dengan  pendekatan quota  sampling (Kasjono, 2009). Non-probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang anggota populasinya  tidak  memiliki  peluang  yang  sama
untuk  menjadi  anggota  sampel,  sedangkan quota sampling adalah  teknik  penentuan  sampel  atas populasi tertentu untuk diklasifikasikan sesuai ciri khas  hingga  mencapai  jumlah  kuota  yang dibutuhkan  (Sugiyono,  2017).  Sampel  pada penelitian  ini  adalah  pasien  rawat  jalan  yang berkunjung  di  Poli  Umum  Poliklinik  UM  selama pandemi  COVID-19  antara  bulan  Agustus  – September 2021. Besar sampel penelitian yaitu 82 responden  yang  merupakan  batas  minimal  dari perhitungan berdasarkan rumus Slovin.
Lokasi  penelitian  ini  dilakukan  di  Poli Umum  Poliklinik  Universitas  Negeri  Malang,  Jl. Semarang  no.  5  Kota  Malang  pada  bulan September-Oktober  2021.  Jumlah  petugas  yang terlibat dalam pengumpulan data ini terdiri dari dua mahasiswa, pegawai Poliklinik UM ,dan 82 pasien yang  berkunjung  di  Poli  Umum  Poliklinik  UM minimal  dua  kali  melakukan  kunjungan  selama pandemi COVID-19.
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah modifikasi kuesioner pelayanan  perawat  dan  kepuasan  pasien  yang bersumber  dari  penelitian  terdahulu(Kuntoro  & Istiono, 2017; Sabarudin et al., 2020a; Sesrianty et al.,  2019b).  Sebelum  digunakan  dalam  penelitian, instrumen  harus  melalui  uji  validitas  dan reliabilitas.  Uji  validitas  dan  reliabilitas  dilakukan dengan  tujuan  untuk  keandalan  dan  kesahihan instrumen  yang  akan  digunakan  dalam  penelitian. Uji validasi kuesioner digunakan untuk menunjukkan bahwa kuesioner tersebut mengukur apa  yang  benar-benar  diukur  dengan  perhitungan validitas  menggunakan  rumus  validitas aikens (Azwar, 1994). Uji reliabilitas instrumen dilakukan
dengan  cara one  shot dengan  sasaran  responden berkarakteristik  serupa  dengan  sampel  penelitian (Janti,  2017).  Nilai  koefisien  reliabilitas  dihitung menggunakan  metode Cronbach’s  Alpha dengan taraf  signifikansi  5%.  Apabila  nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari r tabel maka instrumen dapat dikatakan  reliabel  (Widi,  2011).  Apabila  nilai Cronbach’s  Alpha lebih  besar  dari  r  tabel  maka instrumen  dapat  dikatakan  reliabel  (Janti,  2017; Widi, 2011).
Proses pengumpulan data dalam penelitian ini  meliputi  tahap  persiapan,  tahap  pelaksanaan, dan  tahap  akhir.  Dimana  tahap  akhir  meliputi proses editting,  coding,  processing, dan cleaning . Setelah data siap untuk diolah kemudian dianalisis menggunakan Statistical  Package  for  the  Social Sciences (SPSS) versi 21. Data pertama kali di uji menggunakan  uji  deskriptif  untuk  mengetahui ukuran  sebaran  dan  pemusatan  data.  Selanjutnya dilakukan  uji  non-parametrik menggunakan rho spearman  correlation dengan  taraf  signifikan
( p <0,05).  Penelitian  ini  telah  dinyatakan  layak dalam  uji  layak  etik  oleh  Tim  KEPK  UMM  pada tanggal  09  September  2021  dengan  nomor E.5.a/199/KEPK-UMM/IX/2021.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden
1) Karakteristik Responden berdasarkan usia
Tabel 1. Distribusi  frekuensi responden berdasarkan  umur  pada  pasien rawat jalan di Poli Umum Poliklinik Universitas Negeri Malang.
No Tahun Frekuensi Prosentase % 1 2 3 4 5 18-25 26-35 36-45 46-55 56-70 41 7 8 12 14 50 8,53 9,75 14,65 17.07 Total 82 100
Berdasarkan tabel 1 tersebut menunjukkan bahwa  setengah  dari    responden  berusia  18-25 tahun yakni sebanyak 41 responden (50%).
2) Karakteristik  responden  berdasarkan  jenis kelamin
Tabel 2. Distribusi  frekuensi responden berdasarkan  jenis  kelamin  pada  pasien rawat  jalan  di  Poli  Umum  Poliklinik Universitas Negeri Malang No Jenis kelamin Frekuensi Prosentase % 1 2 Laki – laki Perempuan 40 42 48.78 51.22 Total 82 100
Berdasarkan tabel 2 tersebut menunjukkan bahwa  sebagian  besar  dari  responden  berjenis kelamin  perempuan  yakni  sebanyak  42  responden (51.22%).
3) Karakteristik responden berdasarkan
pendidikan
Tabel 3. Distribusi  frekuensi responden
berdasarkan  pendidikan  pada  pasien rawat  jalan  di  Poli  Umum  Poliklinik
Universitas Negeri Malang No Pendidikan Frekuensi  Prosentase % 1 2 SMA PERGURUAN TINGGI 44 38 53.65 46.35 Total 82 100% Berdasarkan tabel 3 tersebut menunjukkan
bahwa sebagian besar  responden memiliki riwayat pendidikan  terakhir  SMA  yakni  sebanyak  44 responden (53.65%).
4) Karakteristik responden berdasarkan
pekerjaan
Tabel 4. Distribusi  frekuensi responden berdasarkan  pekerjaan  pada  pasien rawat  jalan  di  Poli  Umum  Poliklinik Universitas Negeri Malang No Pekerjaan Frekuensi Prosentase % 1 2 3 Dosen Pegawai Mahasiswa 20 21 41 24.40 25.60 50 Total 82 100
Berdasarkan tabel 4 tersebut menunjukkan bahwa  setengah  dari    responden  bekerja  sebagai mahasiswa yakni sebanyak 41 responden (50%).
Layanan keperawatan di Poli Umum Poliklinik Universitas Negeri Malang
Tabel 5. Distribusi persepsi Responden tentang layanan perawat di Poli Umum Poliklinik Universitas Negeri Malang No  Klasifikasi   Frekuensi Prosentase % 2 3 Sedang Tinggi 74 8 90.24 9.76 Total 82 100
Penelitian  telah  di  lakukkan  pada  pasien rawat  jalan  di  Poli  Umum  Poliklinik  Universitas Negeri Malang selama pandemi COVID-19 tentang pelayanan  keperawatan  menggunakan  indikator
keandalan ( reliability ),
ketanggapan ( responsivenees ),  jaminan  ( assurance ),  empati ( emphaty )  dan  berwujud  ( tangible ).  Indikator tersebut diimplementasikan dalam kuisioner penelitian  berjumlah  16  pertanyaan  yang  dijawab oleh  82  responden.  Berdasarkan  hasil  penelitian pada tabel 5 tersebut diperoleh data hasil pelayanan keperawatan kategori sedang sebanyak 74 responden  (90.24%)  dan  data  hasil  pelayanan keperawatan kategori tinggi sebanyak 8 responden (9.76%).
Hasil  penelitian  tersebut  menunjukkan bahwa  pasien  yang  berkunjung  di  Poli  Umum Poliklinik  Universitas  Negeri  Malang  hampir seluruhnya memberi penilaian kategori sedang atas pelayanan  keperawatan.  Artinya  kinerja  perawat dalam  melakukkan  pelayanan  medis  sudah  cukup baik dalam menangani keluhan pasien. Komunikasi antara pasien dan perawat juga dapat berkomunikasi dengan baik. Namun masih terdapat beberapa aspek yang harus diperbaiki agar kualitas pelayanan semakin meningkat.
Berdasarkan  rata-rata  total  skor  pada masing-masing  indikator  dalam  pertanyaan  dalam kuisioner  mutu  pelayanan  perawat,  keandalan ( reability ) mendapatkan rata-rata skor tertinggi dan jaminan  ( assurance )  mendapatkan  rata-rata  skor terendah.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa keandalan  Poli  Umum  Poliklinik  Universitas Negeri Malang memiliki kualitas paling tinggi yang menjadi  nilai  yang  paling  menonjol  dari  aspek lainnya. Hal tersebut karena prosedur pelayanan di Poliklinik  Universitas  Negeri  Malang  tergolong mudah dan efektif dalam menangani pasien.
Namun, dalam aspek keandalan ( reability ) terdapat terdapat  21  orang  yang  tidak  setuju  terkait ketepatan waktu dalam pelayanan pasien. Pelayanan  yang  diberikan  perawat  di  Poli  Umum Poliklinik  Universitas  Negeri  Malang  (UM) cenderung  lambat  karena  kurangnya  tenaga kesehatan. Tenaga kesehatan yang tersedia hanya 2 dokter  dan  2  perawat  sehingga  jika  terdapat lonjakan jumlah pasien, kinerja pelayanan kesehatan  akan  melambat.  Padahal  kesigapan merupakan  salah  satu  faktor  penting  yang menunjukkan  profesionalitas  seorang  perawat. Kesigapan  ini  merefleksikan  komitmen  instansi dalam  mempersiapkan  pelayanan  dan  untuk memberikan  pelayanan  yang  tepat  pada  waktunya (Sabarudin et al., 2020b).
Disisi  lain,  jaminan  ( assurance )  memiliki rata-rata  skor yang  rendah dibandingkan indikator lainnya.  Meskipun  perbedaannya  tidak  signifigan tetapi  hal  ini  dapat  dijadikan  pertimbangan  dalam meningkatkan  kualitas  pelayanan  perawat  di  Poli Umum  Poliklinik  Universitas  Negeri  Malang. Aspek  ini  merefleksikan  kompetensi  perusahaan, keramahan,  dan  keamanan  operasinya  (Sabarudin et  al.,  2020b).  Keterjaminan  dalam  memberi kualitas  pelayanan  termasuk  dalam personal interaction ,  yang  dimana  pelayanan  sebagai pembentuk persepsi pasien terhadap penilaian jasa yang  diberikan  sebagai  jaminan  keamanan. Jaminan  atas  pelayanan  yang  diberikan  perawat sangatlah ditentukan oleh performance atau kenerja pelayanan,  sehingga  perawat  yang  memberikan pelayanan secara profesional mampu mendapatkan kepercayaan  pasien.  Hal  tersebut  berarti personal interaction perawat  di  Poli  Umum  Poliklinik
Universitas  Negeri  Malang  masih  kurang  dalam menangani pasien.
Selain kedua  aspek  tersebut,  beradasarkan hasil analisis kuisioner terdapat 18 responden yang merasa tidak puas dengan kondisi ruang tunggu di Poli  Umum  Poliklinik  Universitas  Negeri  Malang (UM).  Mengingat  bangunan  yang  digunakan sebagai  Poliklinik  di  Universitas  Negeri  Malang (UM) termasuk bangunan tua sehingga tidak terlalu nyaman  untuk  dipergunakan.  Ruangan  yang difungsikan  sebagai  ruang  tunggu  terasa  lembab karena  kurangnya  ventilasi  udara.  Selain  itu, kondisi pandemi mewajibkan pemberian jarak pada tempat  duduk  di  ruang  tunggu.  Hal  tersebut menyebabkan beberapa pasien harus berdiri karena tempat  duduk  yang  tersedia  sudah  penuh.  Dalam hal  ini,  seharusnya  pihak  Poliklinik  Universitas Negeri  Malang  (UM)  dapat  memprediksi  masalah tersebut. Sehingga dapat melakukan perubahan tata ruang  di  ruang  tunggu  agar  dapat  memfasilitasi semua  pengunjung  dengan  tetap  memerhatikan protokol kesehatan.
Menurut  peneliti,  melalui  penelitian  ini aspek indikator pelayanan keperawatan digunakan untuk  menilai  kualitas  pelayanan  perawat  yang sesuai dengan kebutuhan pasien. Penilaian melalui berbagai  indikator  tersebut  dapat  dijadikan  dasar untuk membuat kebijakan dalam rangka perbaikan kualitas  pelayanan.  Apabila  pelayanan  yang diberikan  berkualitas  tinggi  maka  penerima  jasa akan  mengenang  institusi  kesehatan  tersebut sebagai pelayanan yang baik. Kemudian suatu saat nanti  mereka  akan  datang  kembali  apabila membutuhkan pelayanan yang sama atau serupabegitu pula sebaliknya.
Poliklinik  Universitas  Negeri  Malang diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanan  keperawatan  melalui  pelatihan  dan pengembangan  lainnya.  Hal  ini  dibutuhkan  untuk meningkatkan ketrampilan perawat dalam berkomunikasi  dan  menangani  keluhan  pasien. Komunikasi  yang  baik  antara  perawat  dan  pasien sangat  diperlukan  untuk  menjembatani  pelayanan kesehatan  yang  berkualitas  dan  tepat  sasaran. Seringkali  pasien  merasa  tidak  nyaman  dengan sikap  perawat  yang  kurang  ramah  dan  perhatian. Padahal  perawat  berperan  sebagai  komunikator yang dituntut siap secara fisik dan psikologis untuk menangani  keluhan  pasien.  Selain  penampilan, sikap  yang  ramah  dan  perhatian  juga  diperlukan untuk  memberikan  kenyamanan  kepada  pasien. Penampilan  dan  sikap  yang  baik  tersebut merupakan  salah  satu  bentuk  profesionalistas  dari seorang  perawat  dalam  melakukkan  pelayanan kesehatan.

## Kepuasan  pasien  di  Poli  Umum  Poliklinik Universitas Negeri Malang
Pelayanan  keperawatan  menjadi  indikator yang  berfungsi  mengukur  pemenuhan  kebutuhan dan harapan pasien terhadap pelayanan kesehatan. Semakin  tinggi  tuntutan  dan  kebutuhan  pasien, maka  semakin  tinggi  pula  mutu  pelayanan kesehatan  yang  diberikan.  Perbandingan  antara pelayanan  yang  didapatkan  oleh  pasien  tersebut dengan  harapannya,  hal  itu  dinamakan  kepuasan pasien.  Kepuasan  pasien  adalah  rasa  puas  yang didapatkan  oleh  pasien  setelah  membandingkan harapannya  terhadap  pelayanan  kesehatan  dengan apa yang dirasakan setelah mendapatkan pelayanan
tersebut  (Az-zahroh,  2017).  Kepuasan  pasien dipengaruhi presepsi pribadi yang berkaitan dengan pengalaman dalam mendapatkan pelayanan. Pasien akan menilai apakah  pelayanan  keperawatan  yang telah  diterima  sebanding  dengan  harapan  mereka atau tidak. Kemudian melalui proses tersebut akan timbul respon sebagai bentuk kepuasan.
Tabel 6. Distribusi persepsi responden berdasarkan  kepuasan  pasien  di  Poli
Umum  Poliklinik  Universitas  Negeri Malang No Klasifikasi Frekuensi Prosentase % 1 2 3 Rendah Sedang Tinggi 0 67 15 0 81.70 18.30 Total 82 100
Berdasarkan  hasil  penelitian  pada  tabel  6 tersebut  diperoleh  data  hasil  kepuasan  pasien kategori  sedang  sebanyak  67  responden  (81.70%) dan  data  hasil  kepuasan  pasien  kategori  tinggi sebanyak  15  responden  (18.30%).  Artinya  hampir seluruh  pasien  cukup  merasa  puas  terhadap pelayanan  di  Poli  Umum  Poliklinik  Universitas Negeri  Malang.  Hal  ini  berarti  pasien  mengalami pengalaman  yang  baik  ketika  mendapatkan pelayanan kesehatan.
Namun,  terdapat  beberapa  hal  yang  perlu diperhatikan terkait kepuasan pasien di Poli Umum Poliklinik  Universitas  Negeri  Malang  (UM). Berdasarkan  hasil  analisis  kuisioner,  terdapat  29 responden  yang  merasa  tidak  puas  dengan kesigapan  perawat  dalam  memberikan  pelayanan
kesehatan.  Perawat  yang  bertugas  dinilai  tidak segera  menangani  pasien.  Hal  tersebut  terjadi karena terkadang terjadi antrian sehingga penanganan  perawat  menjadi  lambat.  Kurangnya tenaga  kesehatan  menjadi  salah  satu  faktor  yang menyebabkan  lambatnya  penanganan  pasien. Selain  itu,  ruang  rawat  jalan  di  Poli  Umum Poliklinik Universitas Negeri Malang (UM) dinilai kurang  terjaga  kebersihannya.  Berdasarkan  hasil analisis  kuisioner,  terdapat  18  responden  yang merasa tidak  puas  dengan kebersihan  ruang  rawat jalan.  Hal  ini  disebabkan  kurang  lengkapnya fasilitas  yang  disediakan  oleh  pihak  poliklinik. Misalnya westafel yang  tersedia  tidak  berfungsi dengan  baik  karena  masih  dalam  perbaikan  dan tidak adanya pemisah antara kamar mandi laki-laki dan perempuan. Hal tersebut menyebabkan pasien merasa tidak nyaman ketika mendapatkan pelayanan  kesehatan  di  Poli  Umum  Poliklinik Universitas Negeri Malang (UM).
Menurut  Peneliti  perlu  diketahui  kepuasan pasien  secara  berkala  di  Poliklinik  Universeitas Negeri  Malang  untuk  membatu  peningkatan kualitas  pelayanan.  Dengan  diketahuinya  tingkat kepuasan  pasien,  dapat  terlihat  pula  aspek pelayanan  mana  saja  yang  belum  maksimal sehingga perbaikan kedepannya lebih tepat sasaran. Evaluasi  pelayanan  kesehatan  harus  dilakukkan secara berkala agar kualitas pelayanan keperawatan semakin  meningkat  sehingga  sesuai  dengan kebutuhan pasien.
Hal  tersebut  dapat  dilakukan  dengan  cara melakukan  analisis  terhadap  mutu  pelayanan keperawatan  dan  kepuasan  pasien  setiap  periode tertentu.  Adanya  kotak  saran  di  Poli  Umum
Poliklinik  Universitas  Negeri  Malang  merupakan salah  satu  langkah  evaluasi  yang  tepat.  Namun, pendapat  pasien  tersebut  tidak  digunakan  secara maksimal  untuk  memperbaiki  kebijakan  di    Poli Umum Poliklinik Universitas Negeri Malang. Oleh sebab  itu,  diharapkan  kepuasan  pasien  menjadi salah  satu  indikator  dalam  melakukkan  perbaikan mutu pelayanan keperawatan untuk kedepannya.
Hubungan layanan keperawatan dengan kepuasan  pasien  di  Poli  Umum  Poliklinik Universitas Negeri Malang
Tabel  7.  Tabulasi  silang  antara  pelayanan perawat dengan tingkat kepuasan pasien di  Poli  Umum  Poliklinik  Universitas Negeri Malang selama pandemi COVID-
19 Pelaya nan Kepera watan Tingkat Kepuasan Pasien Total Rendah Sedang Tinggi Rendah 0 (0,00%) 0 (0,00%) 0 (0,00%) 0 (100,00%) Sedang 0 (0,00%) 67 (90,54%) 7 (9,46%) 74 (100,00%) Tinggi 0 0 8 (100,00%) 8 (100,00%) Total 0 67 (81,71%) 15 (18,29%) 82 (100,00%)
Hasil  penelitian  pada  tabel  7  tersebut menunjukkan  bahwa  terdapat  74  pasien  yang mendapatkan  pelayanan  keperawatan  kategori
sedang  mendapatkan  tingkat  kepuasan  kategori sedang  sebanyak  67  pasien  dan  tingkat  kepuasan kategori  tinggi  sebanyak  8  pasien.  Hal  ini menunjukkan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh perawat dapat menimbulkan rasa puas kepada pasien.  Semakin  tinggi  mutu  pelayanan  kesehatan yang  diberikan  oleh  perawat  maka  makin  tinggi pula  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pasien (Supriyanto, 2010). Sehingga ketika mutu pelayanan  kesehatan  ditingkatkan  maka  kepuasan pasien juga akan semakin meningkat.
Tabel 8. Hasil Uji Hipotesis
Kepuasan Pasien p value Pelayanan Perawat r = 0,695
sig = 0,000
n = 82 p <0,05
Berdasarkan  hasil  penelitian  terdapat hubungan  antara  pelayanan  keperawatan  dengan kepuasan  pasien  di  Poli  Umum  Poliklinik Universitas  Negeri  Malang  selama  pandemi COVID-19.  Berdasarkan  tabel  8  menunjukkan bahwa  hasil  uji  statistik  p  value  (0,000)  <α(0,05) yang  menunjukkan  bahwa  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima.  Hal  tersebut  berarti  terdapat  hubungan yang  bermakna  antara  pelayanan  perawat  dengan tingkat kepuasan pasien. Kekuatan hubungan kedua variabel  tersebut  tergolong  kuat  yaitu  sebesar 69,5%  (0,695).  Hubungan  tersebut  bersifat  positif dimana semakin tinggi tingkat pelayanan keperawatan  maka  semakin  tinggi  pula  kepuasan pasien.
Hasil  penelitian  ini  relevan  dengan penelitian yang dilakukan oleh (Pasalli’ & Patattan, 2021), di Rumah Sakit Fatima Makale menunjukkan bahwa terdapat hubungan signifikan antara  mutu  pelayanan  kesehatan  dengan  tingkat kepuasan pasien. Dimana sebagian besar responden pada  mutu  pelayanan  kesehatan  dan  tingkat kepuasan pasien berada pada kategori sedang.
Dengan  begitu  hasil  dalam  penelitian  ini menunjukan  bahwa  pelayanan  keperawatan  yang didapatkan dan dirasakan oleh pasien masih belum sempurna.  Hal  tersebut  disebabkan  oleh  belum banyaknya pasien yang merasakan mutu pelayanan perawatan  yang  tinggi.  Pastinya  pasien  berharap mendapatkan pelayanan keperawatan terbaik yang dapat  menangani  masalah  kesehatannya  secara aman, nyamn, efektif, dan efisien. Mutu pelayanan keperawatan tersebut harus sesuai dengan kebutuhan  pasien  yang  tergambar  melalui  tingkat kepuasannya.
Dalam  pemberian  pelayanan  pasien  rawat jalan  di  poliklinik  Universitas  Negeri  Malang, tingkat  kepuasan  pasien  bergantung  pada  mutu pelayanan  kesehatan  yang  dirasakan  oleh  pasien. Dalam  memenuhi  kepuasan  mutu  pelayanan keperawatan sangat penting untuk dikelola dengan baik.  Menurut  Olso  &  Dover  dalam  (Tjiptono, 2004),  menganalisis  harapan  dan  keyakinan  yang dimiliki oleh seseorang baik yang belum atau sudah membeli suatu produk dapat menimbulkan tingkat kepuasan pasien dan pelayanan yang bermutu akan menimbulkan perasaan puas.
Mutu  pelayanan  keperawatan  menjadi  hal yang penting untuk meningkatkan kepuasan pasien. Suatu  mutu  pelayanan  keperawatan  dikatakan
sangat baik jika memberikan pelayanan yang setara atau  melebihi  harapan  pasien  atas  kebutuhannya. Sedangkan  mutu  pelayanan  keperawatan  disebut buruk jika pasien memperoleh pelayanan keperawatan  yang  tidak  sesuai  atau  lebih  rendah dari  harapan  pasien  atas  kebutuhannya.  Sehingga perawat  harus  memberikan  pelayanan  terbaik kepada  pasien.  Oleh  sebab  itu,  perlu  adanya perbaikan  pelayanan  secara  berkala  dan  konsisten dengan  menilai  berbagai  aspek  yang  berkaitan dengan kepuasan pasien. Salah satunya dengan cara memberikan  perhatian  khusus  terhadap  standar pelayanan keperawatan yang sudah ditetapkan oleh pihak poliklinik Universitas Negeri Malang.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan  tentang  hubungan  pelayanan  perawat dengan kepuasan pasien rawat jalan di Poli Umum Poliklinik  Universitas  Negeri  Malang  terdapat hubungan yang signifikan antara pelayanan perawat dengan  tingkat  kepuasan  pasien.  Jadi  dapat disimpulkan  bahwa  semakin  tinggi  tingkat pelayanan keperawatan semakin besar pula tingkat kepuasan  pasien  yang  dirasakan.  Maka  dari  itu, perlu dilaksanakan berbagai upaya dalam meningkatkan  mutu  pelayanan  perawat  di  Poli Umum  Poliklinik  Universitas  Negeri  Malang. Misalnya dengan mengadakan pembinaan kemampuan  mutu  pelayanan  perawat  yang berorientasi pada kepuasan pasien. Selaras dengan itu  juga  perlu  dilakukkan  perbaikan  fasilitas  di poliklinik  agar  pasien  merasa  nyaman  ketika mendapatkan pelayanan kesehatan.

## DAFTAR RUJUKAN
Arsip  Pribadi  Data  Rekam  Medis  Poliklinik  Um.
(2021).  Data  Rekam  Medis  Poliklinik Universitas Negeri Malang.
Azwar, S. (1994). Analisis Item. Buletin Psikologi,
2, 26–33.
Az-Zahroh,  T.  N.  (2017).  Pengaruh  Mutu Pelayanan  Kesehatan  Terhadap  Tingkat
Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Di  Ruang Dewasa  Umum  Rumah  Sakit  X  Kabupaten Gresik [ Universitas Muhammadiyah Gresik]. Http://Eprints.Umg.Ac.Id/120/ Janti, S. (2017). Analisis Validitas Dan Reliabilitas Dengan Skala Likert Terhadap Pengembangan  Si/Ti  Dalam  Penentuan Pengambilan Keputusan Penerapan Strategic Planning Pada Industri Garmen.
Kasjono,  H.  S.  (2009).  Teknik  Sampling  Untuk
Penelitian Kesehatan. Graha Ilmu.
Kemenkes  Ri.  (2021).  Media  Informasi  Resmi Terkini Penyakit Infeksi Emerging.
Kuntoro,  W.,  &  Istiono,  W.  (2017).  Kepuasan Pasien  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Di Tempat  Pendaftaran  Pasien.  E-Journal, 2(1), 140–148.
Pasalli’,  A.,  &  Patattan,  A.  A.  (2021).  Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan  Pasien  Di  Rumah  Sakit  Fatima Makale  Di  Era  New  Normal.  Jurnal
Keperawatan  Florence  Nightingale,  4(1), 14–19. https://Doi.Org/10.52774/Jkfn.V4i1.57 Poliklinik  Um.  (2021).  Kotak  Saran  Poliklinik
Universitas Negeri Malang.
Putri, R. N. (2020). Indonesia Dalam Menghadapi
Pandemi Covid-19. Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 20(2), 705. https://Doi.Org/10.33087/Jiubj.V20i2.1010
Ryandini,  T.  P.,  &  Hakim,  L.  (2019).  Hubungan
Mutu  Pelayanan  Keperawatan  Dengan Tingkat  Kepuasan  Pasien  Di  Ruang  Asoka Rsud Dr. R. Koesma Tuban. Arteri : Jurnal Ilmu Kesehatan, 1(1), 85–93. https://Doi.Org/10.37148/Arteri.V1i1.7
Sabarudin, S., Solo, D. M., B, M. J., Sida, N. A., &
Asdia,  W.  O.  (2020a).  Evaluasi  Mutu Pelayanan Kefarmasian Pada Masa
Pandemi  Covid-19  Di  Rumah  Sakit  Santa
Anna Kota Kendari. Journal Publicuho, 3(4), 447. https://Doi.Org/10.35817/Jpu.V3i4.15284
Sabarudin, S., Solo, D. M., B, M. J., Sida, N. A., &
Asdia,  W.  O.  (2020b).  Evaluasi  Mutu Pelayanan Kefarmasian Pada Masa
Pandemi  Covid-19  Di  Rumah  Sakit  Santa Anna Kota Kendari. Journal Publicuho, 3(4), 447. https://Doi.Org/10.35817/Jpu.V3i4.15284 Sesrianty,  V.,  Machmud,  R.,  &  Yeni,  F.  (2019a).
Analisa  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Mutu Pelayanan  Keperawatan.  Jurnal  Kesehatan Perintis  (Perintis’s  Health  Journal),  6(2), 116–126. https://Doi.Org/10.33653/Jkp.V6i2.317
Sesrianty,  V.,  Machmud,  R.,  &  Yeni,  F.  (2019b).
Analisa  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Mutu Pelayanan Keperawatan. 6(2), 116–126.
Sri  Handayani.  (2016).  Tingkat  Kepuasan  Pasien
Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Baturetno. Profesi, 14(1), 42–48. Sugiyono.  (2017).  Metode  Penelitian  Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Alfabeta.
Supriyanto, S. & M. Ernawati. (2010). Pemasaran Industry Jasa Kesehatan. Andi.
Suratri, M. A. L., Suryati, T., & Edwin, V. A. (2018).
Kepuaan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Di  7  Provinsi  Di  Indonesia.  Buletin Penelitian Kesehatan, 46(4), 239–246.
Tjiptono,  F.  (2004).  Pemasaran  Jasa.  Bayumedia Publishing.
Who.  (2021).  Coronavirus  Disease  (Covid-19) Pandemic. Geneva. Who. https://Covid19.Who.Int/
Widayanti,  L.  P.,  Lusiana,  N.,  &  Kusumawati,  E. (2018).  Patient  Satisfaction  On  The  Health Services: A Descriptive Study At Uin Sunan Ampel’s  Clinic.  Journal  Of  Health  Science And Prevention, 2(1), 22–26.
Https://Doi.Org/10.29080/Jhsp.V2i1.115
Cite this article as Nanang Rifai, dkk (2022).
Hubungan Pelayanan Perawat Dengan Kepuasan Pasien Di Poliklinik UM Selama Pandemi Covid-19. Jurnal Ilmiah Kesehatan Media Husada. 11(2), 182-193.
Widi,  R.  (2011).  Uji  Validitas  Dan  Reliabilitas Dalam  Penelitian  Epidemiologi  Kedokteran
Gigi. Stomatognatic (J.K.G. Unej), 8(1).
Widya  Astari,  D.,  Noviantani,  A.,  &  Simanjuntak,
R. (2021). Kepuasan Pasien Terhadap Mutu
Pelayanan  Keperawatan  Di  Era  Pandemi Covid-19  Di  Rumah  Sakit  Mata  Cicendo. Journal  Of  Hospital  Accreditation,  03(1), 34–38. http://jha.mutupelayanankesehatan.net/inde x.php/JHA/article/view/79