## EFFECT OF PRICES, PRODUCT QUALITY, AND SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION AT BINTANG PONSEL PEKANBARU
Surbendi 1 , Asmara Hendra Komara 2
1&2 Sekolah Ilmu Ekonomi Pelita Indonesia Email : Surbendzkqz@gmail.com

## ABSTRACT
This study aims to determine the effect of price, product quality, and service quality on customer satisfaction on Bintang Ponsel Pekanbaru. The number of samples is 100 respondents who are consumers who shop at Bintang Ponsel  Pekanbaru.  Methods  of  collecting  data  using  questionnaires  and  interviews.  The  technique  used  in determining  the  sample  is  the  Roscoe  sampling  method.  The  data  analysis  method  used  is  multiple linear regression analysis, F test and t test to determine the effect together and partial influence between the variables studied.  The  results  of  this  study  indicate  that  the  variable  price,  product  quality  and  service  quality simultaneously influence and significantly affect customer  satisfaction on Bintang Ponsel Pekanbaru. Whereas in  partial  testing  the  variable  price  and  service  quality  have  a  significant  effect  on  customer  satisfaction. Product  quality  variables  have  no  significant  effect  on  customer  satisfaction.  Of  these  three  variables,  the variable that has the most influence on customer satisfaction is service quality.

## Keywords: Price, Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction

## PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BINTANG PONSEL PEKANBARU

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  harga,  kualitas  produk,  dan  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pelanggan  pada  Bintang  Ponsel  Pekanbaru.  Jumlah  sampel  sebanyak  100  orang  responden  yang merupakan  konsumen  yang  berbelanja  di  Bintang  Ponsel  Pekanbaru.  Metode  pengumpulan  data  menggunakan kuisioner  dan  wawancara.  Teknik  yang  digunakan  dalam  menentukan  sampel  adalah  metode Roscoesampling. Metode  analisis  data  yang  digunakan  adalah  analisis  regresi  linier  berganda, Uji  F  dan  uji  t  untuk  mengetahui pengaruh  secara  bersama-sama  dan  pengaruh  parsial  antara  variabel  yang  diteliti.  Hasil  penelitian  ini menunjukkan  secara  simultan  bahwa  variabel  harga,  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Bintang  Ponsel  Pekanbaru.  Sedangkan  dalam  pengujian  secara parsial  variabel  harga  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Variabel kualitas  produk  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dari  ke  tiga  variabel  tersebut variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan.
Kata Kunci : Harga, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  saat  ini  semakin  maju mengalihkan  perhatian  semua  orang  untuk  melakukan  segala sesuatu  secara  instan.  Dalam  dunia  komunikasi  salah  satunya.  Zaman  semua  orang  mengunakan  sebagai  alat komunikasi  jarak  jauh  dengan  mengunakan  biaya  pengiriman  melalui  kantor  pos.  Dampak  dari  perkembangan ini  memberikan  suatu  tantangan  dan  peluang  bagi  industri  dan  perusahaan  besar  ataupun  kecil.  Dalam  era perdagangan  bebas  setiap  perusahaan  menghadapi  persaingan  yang  ketat.  Apabila  dalam  bidang  teknologi telekomunikasi.  Sekarang  bidang  teknologi  komunikasi  tidak  hanya  menjadi  alat  peningkat  efektifitas  dan efisiensi  bisnis  tetapi  juga  telah  menjadi  area  bisnis  yang  menjanjikan.  Pertumbuhan  industri  yang  semakin meningkat  menyebabkan  harus  bersaingan  yang  ketat  ini  perusahaan  dituntut  dapat  bersaing  secara  kompetitif dalam hal menciptakan dan mempertahankan konsumen yang loyal atau sering disebut pelanggan. Era teknologi telekomunikasi  menjadi  area  bisnis  yang  banyak  diperebutkan  pelaku  usaha.  Salah  satu  produk  teknologi telekomunikasi yang saat ini dipasarkan adalah handphone.
Dalam  perkembangan  zaman  modern  saat  ini  suatu  kebutuhan  komunikasi  merupakan  suatu  hal  yang sangat penting bagi setiap kalangan masyarakat. Kebutuhan tersebut berdampak pada meningkatnya permintaan akan  berbagi  jenis  alat  komunikasi  yang  mengakibatkan  semakin  banyaknya  persaingan  dalam  dunia  bisnis dibidang telekomunikasi.Perusahaan berlomba-lomba  menciptakan inovasi baru agar dapat  menarik  minat para konsumen  untuk  memutuskan  pembeli  serta  mengunakan  produknya.  Hal  ini  juga  merupakan  cara  suatu perusahaan  memberikan  kepuasan  terhadap  konsumen-konsumen  mereka  yang  sudah  mengunakan  produk- produk smartphone jenis tertentu sebelumnya. Untuk menghadapi persaingan yang semakin meningkat tersebut, perusahaan  atau  badan  usaha  perlu  membuat  dan  menetapkan  strategi-strategi  yang  tepat  dengan  tujuan  untuk menghadapi persaingan, meraih laba dan melanjutkan kegiatan usaha perusahaan.

## Sumber Data: Data Olahan 2018

## Gambar 1. Data Penjualan Bintang Ponsel pada Tahun 2013-2017
Berdasarkan data  tabel grafik diatas bisa kita simpulkan bahwa penjualan bintang ponsel setiap tahun angka kenaikan penjualan semakin menurun dari tahun ke tahun. Dari tahun 2013 ke 2014 penjualan 1.999.076 ke 2.104.698 mengalami kenaikan penjualan sebesar 114.621. Pada tahun 2014 ke 2015 penjualan 2.104.698 ke 2.165.199  kenaikan  penjualan  sebesar  60.501.  Pada  tahun  2015  ke  2016  penjualan  2.165.199  ke  2.169.393 kenaikan penjualan sebesar 4.194. Dan pada tahun 2016 ke 2017 mengalami keturunan penjualan dari 2.169.393 ke  2.169.604  penurun  penjualan  sebesar  789.  Penurun  tingkat  penjualan  dari  tahun  2016  ke  2017  dikarenakan ada faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Tabel 1. Data Kuesioner No Pertanyaan SS S CS TS STS Jumlah 5 4 3 2 1 1 Bintang Ponsel memiliki harga yang terjangkau 7 20 3 0 0 30 2 Bintang Ponsel memiliki harga yang bersaing 5 14 8 3 0 30 3 Produk-produk Bintang Ponsel mudah dipahami dan digunakan 9 18 2 1 0 30 4 Produk-produk Bintang Ponsel memiliki daya tahan yang baik 10 15 5 0 0 30 5 Produk-produk Bintang Ponsel memiliki kualitas yang handal dan tahan lama 8 15 7 0 0 30
2013
2014 2015 2016 2017 Data Penjualan Bintang Ponsel 1,990,076 2,104,698 2,165,199 2,169,393 2,168,604 1,990,076 2,104,6982,165,199 2,169,393 2,168,604 1,900,000
2,000,000 2,100,000 2,200,000 Data Penjualan Bintang Ponsel pada Tahun 2013 - 2017
6 Produk-produk Bintang Ponsel terjangkau untuk semua kalangan 6 12 10 2 0 30 7 Bintang Ponsel mampu menanggapi dan menjawab keluhan pelangan dengan baik. 11 15 4 0 0 30 8 Karyawan Bintang Ponsel mempunyai nilai moral yang tinggi (Sopan santun) 8 20 2 0 0 30 9 Karyawan di Bintang Ponsel berkomunikasi baik dengan pelanggan 7 16 7 0 0 30 10 Kualitas produk sesuai dengan harapan pelanggan 4 15 8 3 0 30 11 Pelanggan puas dengan harga, kualitas produk, dan pelayanan yang diberikan 7 10 9 4 0 30 Jumlah 82 170 65 13 0 330
Harga  merupakan  salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi  ke  kepuasan  konsumen.  Dengan  harga  yang bersahabat maka  minat  beli  terhadap  suatu  barang  akan  besar.  Seperti  yang  kita  ketahui  masyarakat  indonesia rata-rata  menyukai  harga  yang  lebih  murah  dengan  kualitas  produk  yang  baik,  kualitas  produk  yang  bermutu tinggi,  dan  memiliki  kualitas  pelayanan  yang  baik,  biasanya  ketiga  hal  tersebut  sangat  berpengaruh  terhadap kepuasan konsumen.
Kualits  produk  yang  bagus  dan  terpercaya,  maka  produk  akan  senantiasa  tertanam  dibenak  konsumen (Weenas  2013:608).  Selain  itu,  konsumen  juga  semakin  kritis  terhadap  apa  yang  mereka  terima  dan  harapkan dari  sebuah  produk.  Jika  tidak  sesuai  dengan  harapan  pelanggan,  perusahaan  akan  kehilangan  pelanggan potensialnya.  Dan  dapat  dipahami  bahwa  kualitas  produk  merupakan  salah  satu  hal  yang  dapat  mempengaruhi kepuasan pelanggan. Maka dari itu kualitas produk dapat ditinjau dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan selain menjadi faktor penting bagi kelangsungan perusahaan, memuaskan kebutuhan pelanggan  dapat  meningkatkan  keunggulan  dalam  pesaingan.  Pelanggan  yang  puas  terhadap  produk  atau  jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali dan mengajak calon pelanggan baru untuk mengunakan jasa yang telah  mereka  rasakan  kepuasan  kinerja  pelayanannya  (Ratminto  2010:17).  Kunci  utama  untuk  memenangkan pesaingan  adalah  dengan  memberikan  nilai  dan  kepuasan  kepada  konsumen  melalui  produk  yang  berkualitas, pelayanan  yang  baik,  dan  harga  yang  berkualitas.  Saat  ini  konsumen  memiliki  kekuatan  yang  besar  dalam menentukan  produk  atau  barang  apa  yang  mereka  inginkan  dan  juga  bagaimana  penilaian  mereka  terhadap produk yang dikonsumsi.
Kepuasan  pelanggan  dapat  dirasakan  setelah  pelanggan  membandingkan  pengalaman  mereka  dalam melakukan  pembelian  barang/  jasa  dari  penjual  atau  penyedia  barang/jasa  dengan  harapan  dari  pembeli  itu sendiri.  Harapan  tersebut  terbentuk  melalui  pengalaman  pertama  mereka  dalam  membeli  suatu  barang/jasa, komentar teman dan kenalan, serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya.Penelitian yang dilakukan oleh Adi (2012) menunjukkan bahwa harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan Penelitian yang dilakukan Faizah (2013) menunjukkan bahwa harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  uraian  diatas,  maka  penulis  tertarik  untuk  melaksanakan  penelitian  mengenai  harga, kualitas  produk  dan  pelayanan    pada  Bintang  ponsel.  Oleh  karena  itu  dibuatlah  penelitian  dengan  berjudul “Pengaruh Harga, Kualitas produk, Kualitas pelayanan pad a Kepuasan pelanggan Bintang Ponsel Pekanbar u” Berdasarkan  uraian  dari  latar  belakang  diatas  maka  pemasalahan  yang  akan  diteliti  adalah  sebagai berikut  :Apakah  pengaruh  harga  terhadap  kepuasan  pelanggan  “Bintang  Ponsel”  Pekanbaru? ,Apakah  pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan “Bintang Ponsel” Pekanbaru? ,Apakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan “Bintang Ponsel” Pekanbaru?
Tujuan  penelitian  yang  hendak  dicapai  dalam  penelitian  ini  diantaranya  adalah  :Untuk menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan “Bintang Ponsel”Pekanbaru ,Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk  terhadap  kepuasan  pelanggan  “Bintang  Ponsel”  Pekanbaru ,Untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan “Bintang Ponsel” Pekanbaru.

## TINJAUAN PUSTAKA
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2012:5),  Manajemen  pemasaran  merupakan  seni  dan  ilmu  pengetahuan  dalam menentukan  target  pasar  dan  bagaimana  mendapatkan,  menjaga,  dan  menubuhkan  pelanggan,  dengan  cara menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai-nilai.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan / konsumen  adalah  tingkat  perasaan  seorang  setelah  membandingkan  (kinerja  atau  hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami salah satu dari tingkat kepuasan umum  yaitu  kalau  kinerja  dibawah  harapan,  konsumen  akan  merasa  kecewa  tetapi  jika  kinerja  sesuai  dengan harapan  pelanggan  akan  merasa  puas  dan  apa  bila  kinerja bisa  melebihi  harapan  maka  pelanggan  akan  merasa sangat puas senang dan gembira (Sunyoto 2013, p.35).

## Harga
Sunyoto (2012:30). ”harga sebenarnya  merupakan  nilai  yang dinyatakan dalam satu  mata uang atau alat  tukar. Terhadap  suatu  produk  tertentu”.  Adanya  perbedaan  harga  yang  cukup  besar  akan  menjadi  salah  satu tingkat pengukuran pelanggan atas produk perusahaan. Meskipun produk tersebut mempunyai nilai tambah atau manfaat bagi  pelanggan  yang  mengunakan  produk  tersebut,  akan  tetapi  bila  harga  yang  ditawarkan  dirasa  cukup tingginya maka tingkat kepuasan pelanggan tidak akan maksimal.

## Kualitas Produk
Kualitas  produk  adalah  kemampuan  suatu  produk  untuk  melaksanakan  fungsinya,  meliputi  kehandalan,  daya tahan, ketepatan, kemudahan operasi, dan perbaiki produk, serta atribut bernilai lainnya. Setiap perusahaan yang menginginkan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, maka akan berusaha membuat produk yang berkualitas, yang ditampilkan baik melalui ciri-ciri luar. (design) produk itu sendiri (Kotler & Amstrong, 2010) Kualitas produk merupakan suatu hal yang penting dalam menentukan pemilihan suatu produk oleh konsumen.

## Pengertian Kualitas Layanan
Menurut Tjiptono (2012:157) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah ukuran  seberapa bagus tingkat layanan yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan  ekspektasi pelanggan. Sedangkan  menurut Kotler  (2014:150)  yaitu  : perasaan  senang  atau  kecewa  yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.

## Kerangka Pemikiran
Sumber Data: Data Olahan Penelitian 2018
Gambar 2. Kerangka Pemikiran
Hubungan Hipotesis antarvariabel dan kepuasan pelanggan: H = Harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Bintang Ponsel pekanbaru.
H = Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Bintang Ponsel pekanbaru.
H = Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Bintang Ponsel Pekanbaru.

## METODE PENELITIAN
Penelitian dilaksanakan  di  Bintang  Ponsel  Jl.  Kulim  tampan  no.17F.  Waktu  dan  Pelaksanaan  penelitian  ini dilakukan pada bulan Oktober 2018-Januari (2019)Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : objek subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan kemudian  ditarik  kesimpulan  sugiyono  (2008).  Populasi  dalam  penelitian  ini  mengunakan  populasi  seluruh pelanggan/konsumen di Bintang Ponsel.
Nonprobability  Sampling adalah  teknik  pengambilan  sampel  yang  tidak  memberi  peluang  yang  sama bagi setiap unsur anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono 2008). Karena total variabel dalam penelitian ini ada 4 variabel, yang terdiri dari 3 variabel bebas dan 1 variabel terikat, maka jumlah sampel yang
Kualitas Pelayanan (X3) Kepuasan Pelanggan Kualitas Produk (X2)
Harga (X1)
digunakan  untuk  penelitian  ini  adalah  :  4x10=  minimal  40  orang  responden. Agar  dapat  memaksimalkan  hasil penelitian,  maka  sampel  dalam  penelitian  ini  ditetapkan  sebanyak  100  konsumen/pelanggan.  Pengambilan sampel  yang  digunakan  adalah  Accidental  Sampling  yaitu  dipilih  secara  acak,  sugiyono  (2011)  terhadap konsumen yang data ke Bintang Ponsel Pekanbaru.

## Definisi Operasional Variabel
Dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  variabel  bebas  yaitu  Kualitas  Harga  ( ),Kualitas  Produk( ),  Kualitas Pelayanan ( ) dan  yang  menjadi variabel terikat adalah  Kepuasan pelanggan (Y). Variabel terikat  merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Definisi operasional variabel tersebut dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

## Tabel 2. Definisi Operasional Variabel X dan Y
Variabel Definisi Indikator Skala Kepuasan Pelanggan (Y) Kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan terhadap  kinerja  yang  diharapkan (Kotler 2014:150)  Kesesuaian harga
 Produk  yang  dibeli  sesuai harapan
 Penilaian atas manfaat
 Kepuasan keseluruhan (Tjiptono :2014) Interval Harga (X1) Harga  adalah  sejumlah  uang  yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan  suatu  barang  dan  jasa. (Sugiyono2012: 30)  Keterjangkauan harga
 Kesesuaian harga dengan
 kualitas produk
 Daya saing harga  Kesesuaian harga dengan manfaat (Stanton : 2009) Interval Kualitas Produk (X2) Kualitas  produk  adalah  kemampuan suatu  produk  untuk  melaksanakan fungsinya,  meliputi  kehandalan,  daya tahan,  ketepatan,  kemudahan  operasi,
dan  perbaiki  produk,  serta  atribut bernilai lainnya. (Kotler dan Amstrong:
2010)
 Performance (kinerja)
 Durability (daya tahan)
 Conformance  to  specifications (kesesuaian dengan spesifikasi)
 Features (fitur)
 Reliabilty (reliabilitas)
 Aesthetics (estetika)  Perceived quality (kesan kualitas) (Tjiptono: 2008) Interval Kualitas Pelayanan (X3) Kualitas pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian yang bersifat tidak  kasar  mata  (tidak  dapat  diraba) yang  terjadi  akibat  adanya  dinteraksi antara  konsumen  dengan  karyawan. (Tjiptono:2012)
 Bukti Fisik (tangibles)
 Kehandalan (reliabilitas)
 Daya tanggap (responsiviness)
 Jaminan (assurance)
 Empati (empathy) (Tjiptono 2012 : 198) Interval

## Sumber Data: Data Olahan, 2018

## Instrumen Penelitian
Untuk  mengetahui  tingkat  persepsi  konsumen/  pelanggan  atas Harga,  Kualitas  produk,  dan  Kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pelanggandi Bintang ponsel digunakan deskriptif berdasarkan nilai rata-rata pada 5 tingkatan pemetaan  dimanarange  tingkatan  pemetaan  sebesar  =(5-1)/5=0,8.  Adapun  tingkatan  pemetaan  adalah  sebagai berikut:
Tabel 3. Tingkat Pemetaan Variabel Indenpenden dan Variabel Dependen
Kelas score rata-rata Hitung Variabel Independen Dependen 1,00-1,80 Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Tinggi 1,80-2,60 Kurang Baik Kurang Tinggi 2,60-3,40 Cukup Baik Cukup Tinggi 3,40-4,20 Baik Tinggi 4,20-5,00 Sangat Baik Sangat Tinggi
Sumber data : Data Olahan 2018

## Jenis Data dan Sumber Data
Dalam penelitian ini ada dua jenis data, yaitu: (1) Data Kualitatif, yaitu data yang bukan terbentuk angka-angka atau bilangan  tetapi  berupa  keterangan  atu  informasi  serta  keterampilan,  aktivitas,  sifat  dan  sebagainya.  Data kuantitatif, yaitu data yang diukur dan biasanya berupa angka-angka bilangan. Dalam Penelitian ini digunakan 2 macam data yaitu : Data primer adalah data yang berasal langsung dari sumber data yang dikumpulkan jenis data ini diperoleh dari penyebaran daftar kuesioner kepada pelanggan di Bintang Ponsel dan Data Sekunder yaitu data yang  diperoleh  tidak  secara  langsung  yang  diberikan  pihak  lain  maupun  perusahaan.  Data  yang  digunakan berupa sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi perusahaan dan buku peraturan perusahaan.

## Prosedur Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  yang  dipergunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  teknik  pengumpulan  data  yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan tertulis pada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2010).  Kuesioner  yang  berupa  pertanyaan  disebarkan  kepada  responden  sesuai  dengan  permasalahan  yang diteliti  untuk  memperoleh  data  yang  berupa  pernyataan  responden.Wawancara yaitu teknik pengumpulan  data yang dilakukan dengan cara bertanya langsung dengan perusahaan untuk memperoleh data penelitian.

## Metode Analisis Data
Maka  harus  diolah  dan  dianalisis  terlebih  dahulu  agar  dapat  dijadikan  sebagai  dasar  dalam  pengambilan keputusan. Metode analisis data dilakukan dengan cara: (1) Analisis Kuantitatif, yaitu data-data yang diperoleh dari  kuesioner  dikumpulkan  lalu  dikelompokkan  dan  ditabulasikan  menurut  kriterianya  dengan menampilkan tabel-tabel  frekuensi  serta  rata-rata. (2) Analisis  Deskriptif,  yaitu  mendeskripsikan  tentang  variasi  jawaban responden masing-masing butir pertanyaan atau pernyataan yang diuraikan dalam bentuk kalimat.

## Uji Pendahuluan
Sebelum  penelitian  melakukan  analisis  lebih  lanjut  terhadap  data-data  yang  telah  dikumpulkan,  maka  terlebih dahulu  penelitian  harus  melakukan  pengujian  terhadap  instrumen  penelitian  agar  data  yang  diperoleh mempunyai tingkat akurasi dan konsistensi yang tinggi (Sanusi, 2011). Oleh karena itu penelitian harus menguji validitas dan reliabilitas dari instrumen penelitian.

## Uji Validitas
Uji  validitas  dilakukan  untuk  mengukur  valid  atau  tidaknya  suatu  kuesioner.  Suatu  kuesioner  dinyatakan  valid jika  pertanyaan  pada  kuesioner  mampu  mengungkapkan  sesuatu  yang  akan  diukur  oleh  kuesioner  tersebut (Ghozali, 2011). Kuesioner yang dinyatakan valid apabila score factor loading diatas 0,3 correlated item.

## Uji Reliabilitas
Ghozali  (2009)  menyatakan  bahwa  reliabilitas  adalah  alat  untuk mengukur  suatu  kuesioner  yang  merupakan indikator  dari  pengubah  atau  konstruk.  Reliabilitas  suatu  test  merujuk  pada  derajat  stabilitas,  konsistensi,  daya prediksi,  dan  akurasi.  Pengukuran  yang  memiliki  reliabilitas  yang  tinggi  adalah  pengukuran  yang  dapat menghasilkan data yang reliabel.

## Uji Asumsi Klasik
Untuk memastikan apakah variabel-variabel yang diteliti dapat dianalisis dengan menggunakan regresi berganda, maka sebelum itu akan dilakukan uji asumsi.

## Uji Autokorelasi
Jikaterjadikorelasi,  makadinamakanada  problem  autokorelasi  (Ghozali,  2011).  Uji  yang  digunakan  untuk mendeteksi adanya auto korelasi adalah Durbin Watson (DW).Kriteria pengambilan keputusan dalam uji Durbin Watson adalah sebagai berikut(Ghozali, 2011):0 < DW < dl: Terjadi auto korelasi, dl ≤ DW ≤ du : Tidak dapat disimpulkan, du< DW < 4-du :Tidak ada auto korelasi, 4- du ≤ DW ≤ 4 -dl, : Tidak dapat disimpulkan, 4-dl < d < 4: Terjadi auto korelasi.

## Uji Multikolinearitas
Nilai tolerane yang rendah sama dengan nilai VIF yang tinggi dan menunjukkan adanya kolinieritas yang tinggi. Nilai  cut  off  yang  umum  dipakai  adalah  nilai  tolerance  VIF  dibawah  10  atau  nilai  VIF  diatas  0,10  sehingga, setiap peneliti harus menentukan tingkat kolinieritas yang masih dapat ditolerir (Ghozali, 2011).

## Uji Heteroskendastisitas
Uji  heteroskedastisitas  digunakan  untuk  mengetahui  ada  atau  tidaknya  peyimpanan  asumsi  klasik heteroskedastisitas  yaitu  adanya  perbedaan  varian  dari  residual  untuk  semua  pengamatan  pada  model  regresi. (Ghozali,2011).

## Uji Normalitas
Uji  normalitas  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  data  penelitian  yang  digunakan  dalam  model  regresi memiliki  distribusi  yang  normal  atau  tidak.  Sebaliknya,  jika  data  menyebar  jauh  dari  garis  diagonal  dan  atau tidak mengikuti arah garis diagonal maka, model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas (Ghozali, 2011).

## Analisis Regresi Berganda
Karena  variabel  bebas  pada  penelitian    ini  memiliki  lebih  dari  1    variabel  maka  digunakan  analisis  regresi berganda.  Analisis  Regresi  Linear    Berganda  ini digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  dari variabel independen (X1, X2, dan X3) terhadap variabel dependen (Y).
Rumus  matematis  dari  regresi  berganda  pada  penelitian  ini  dengan  variabel  bebas  harga,  kualitas produk dan kualitas pelayanan variabel terikat kepuasan pelanggan,yaitu :
Y = a + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + ε Dimana: Y
= Kepuasan Pelanggan
X1 = Harga X2 = Kualitas Produk X3 = Kualitas pelayanan ε = Term of eror a = Konstanta β 1-3 = koefisien masing-masing variabel

## Uji Model (Uji F)
Model  regresi  dikatakan  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  dengan  artinya  model  regresi  bisa  digunakan untuk  memprediksi  variabel dependen jika memiliki  nilai probabilitas kurang dari 0,5 dan sebaiknya dikatakan tidakmempunyai pengaruh yang signifikan jika nilai probabilitas lebih besar dari 0,05 atau model regresi tersebut tidak dapat digunakan untuk memprediksi variabel terikat (Ghozali, 2011).
Koefisien Determinasi (R 2 ) Uji  koefisien  determinasi  (R 2 )  pada  initinya  mengukur  seberapa  jauh kemampuan  model  dalam  menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2013). Nilai koefisien determinasi adalah antara nol atau satu.
Dasar pengambilan keputusan untuk uji koefisien determinasi adalah sebagai : (1) Jika nilai koefisien <0, maka kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. (2) Jika  nilai  koefisien  determinasi  >  1,  maka  variabel-variabel  independen  memberikan  hampir  semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.

## Uji Parsial (Uji t)
Uji t gunakan untuk menguji beberapa jauh suatu variabel dapat mempengaruhi variabel terikat dengan penguji secara  individu.  Suatu  variabel  dikatakan  tidak  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  jika  nilai  probabilitas <0,05  dan  sebaliknya  dikatakan  tidak  mempunyai  pengaruh  signifikan  jika  nilai  probabilitas  >0,05  (Ghozali, 2011).

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Karakteristik  Responden
Responden dari penelitian ini adalah pelanggan dari Bintang Ponsel. Karakteristik dari responden ini dibagikan berdasarkan jenis usia, jenis kelaminan, penghasilan dan pekerjaan.
Sumber : Data primer yang diolah, 2018

## Gambar 3. Karakteristik berdasarkan Umur
Berdasarkan data diatas pelanggan di Bintang Ponsel Pekanbaru yang terbanyak adalah konsumen 25- 34 tahun karena diumur tersebut pelanggan kebanyakan bermain smartphone dan banyak menonton youtube dan
28% 44% 18% 10% Usia 15-24 Tahun 25-34 Tahun 35-44 Tahun
45 Tahun Ke Atas
e-ISSN 2527-8215
pada  tahun  25-34  tahun  banyak  yang  mengunakan  sosial  media  dan  juga  pada  umur  25-34  tahun  sudah  bisa memiliki penghasilan sendiri.
Sumber: Data primer yang diolah, 2017

## Gambar 4. Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelaminan
Berdasarkan  data  diatas  dapat  disimpulan  bahwa  responden  yang  banyak  adalah  berjenis  laki-laki karena pada saat penyebaran angket, responden yang berpartisipasi lebih banyak pelanggan laki-laki
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Gambar 5. Karakteristik Berdasarkan Penghasilan
Berdasarkan  data  diatas diambil  kesimpulan  bahwa  mengenai penghasilan  responden  yang  terbanyak yaitu  3,5juta-5juta  hal  ini  berarti  bahwa  responden  Bintang  Ponsel  Pekanbaru  rata-rata  adalah  karyawan  yang bekerja sebagai sales atau marketing.
Sumber: Data primer yang diolah, 2018

## Gambar 6. Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan mengenai pekerjaan responden paling banyak pada Bintang Ponsel  adalah  Karyawan  dengan  hal  ini  berarti  bahwa  responden  Bintang  Ponsel  Pekanbaru  didominasi pekerjaannya adalah karyawan.

## Analisis Deskriptif Variabel Harga
variabel  Harga  sebesar  3,83. Hal  ini  berarti  harga  dinilai  baik  oleh  responden. Dan  harga memiliki  nilai  yang paling  baik  bagi  pelanggan yaitu nilai sebesar 4,13.  Hal  ini  dikarena  Bintang  Ponsel  memiliki  harga  yang terjangkau.  Adapun  pernyataan  yang  memiliki  nilai  terendah  yaitu  sebesar  3,58,  hal  ini  dikarena  pelanggan mengangap bahwa harga Bintang ponsel sesuai dengan kualitas yang didapat.

## Variabel Kualitas Produk
variabel Kualitas produk sebesar 4,01. Hal ini berarti Kualitas produk baik oleh responden. Dan memiliki nilai sangat baik bagi pelanggan yaitu nilai sebesar 4,2. Hal ini dikarenakan Bintang Ponsel memiliki produk dengan daya  tahan  yang  baik.  Adapun  pernyataan  yang  memiliki  nilai  terendah  yaitu  sebesar  3,76.  Hal  ini  dikarena pelanggan mengangap bahwa produk-produk Bintang Ponsel masih belum cukup elegan dan sederhana.
55% 45% 0% 0% Jenis Kelamin Laki-laki 7% 52% 35% 6% Penghasilan <2juta 2juta-3,5juta Karyawan 65% Pelajar/ Mahasiswa 9% Wiraswasta 26% Pekerjaan

## Variabel Kualitas Pelayanan
variabel kualitas pelayanan sebesar 4,1. Hal ini berarti kualitas pelayanan dinilai baik oleh responden. Dan yang memiliki  nilai  yang  paling  baik  bagi  pelanggan  yaitu nilai sebesar 4,18.  Hal  ini  dikarenakan  Bintang  Ponsel mampu  menjawab keluhanan pelanggan dengan baik. Adapun  yang  memiliki nilai  yang terendah  yaitu sebesar 3,96,  hal  ini  dikarena  pelanggan  mengangap  bahwa  karyawan  Bintang  Ponsel  masih  kurang  memiliki  sopan santun yang baik.

## Variabel Kepuasan Pelanggan
variabel kepuasan pelanggan sebesar 3,70. Hal ini berarti kepuasan pelanggan dinilai tinggi oleh responden. Dan memiliki  nilai  yang  paling  tinggi  bagi  pelanggan yaitu nilai sebesar 3,77.  Hal  ini  dikarena  Bintang  Ponsel memiliki  harga  yang  sesuai  dengan  harapan  pelanggan.  Adapun  penyataan  yang  memiliki  nilai  terendah  yaitu sebesar 3,66 dikarena pelanggan Bintang Ponsel masih kurang puas dengan harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan yang diberikan.

## Uji Pendahuluan Uji Validitas
Uji  validitas digunakan  untuk  mengukur  valid  atau  tidaknya  suatu  instrumen  yang  digunakan  didalam  sebuah penelitian  agar  instrumen  pengumpulan  data  memiliki  tingkat  akurasi  yang  tinggi.  Kuesioner  yang  dinyatakan valid apabila score factor loading diatas 0,3 correlated item.
Tabel 4. Uji validitas Harga, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan pada Kepuasan pelanggan
Butir Pertanyaan Corrected Item-Total Correction R tabel Keterangan Harga (x1) X1.1 0,43 0,30 Valid X1.2 0,55 0,30 Valid X1.3 0,46 0,30 Valid X1.4 0,48 0,30 Valid Kualitas Produk (X2) X2.1 0,60 0,30 Valid X2.2 0,49 0,30 Valid X2.3 0,38 0,30 Valid X2.4 0,57 0,30 Valid X2.5 0,63 0,30 Valid X2.6 0,52 0,30 Valid X2.7 0,67 0,30 Valid Kualitas  Pelayanan (X3) X3.1 0,65 0,30 Valid X3.2 0,59 0,30 Valid X3.3 0,49 0,30 Valid X3.4 0,48 0,30 Valid X3.5 0,59 0,30 Valid Kepuasan Pelanggan (Y) Y1.1 0,54 0,30 Valid Y1.2 0,59 0,30 Valid Y1.3 0,64 0,30 Valid Y1.4 0,49 0,30 Valid
Sumber : Data Olahan 2018
Pada  tabel 4 menunjukkan  bahwa  indikator    yang  digunakan  untuk  mengukur  valiabel-variabel  dalam penelitian ini mempunyai nilai yang lebih besar dari 0,3 maka butir pertanyaan dari instrument dianggap sudah valid.

## Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dari masing-masing faktor dengna  mengunakan Uji AlphaCronbach. Angket dinyatakan reliabel jika mempunyai nilai koefisien alpha yang lebih besar dari 0,6.Hasil pengujian reliabilitas untuk masing-masing variabel pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.7 berikut:

## Tabel 5. Uji Reliabilitas
No Variabel Cronbach’s alpha Keterangan 1 Harga (x1) 0.695 Reliabel 2 Kualitas Produk (x2) 0.805 Reliabel
3 Kualitas Pelayanan (x3) 0.785 Reliabel 4 Kepuasan Pelanggan (y) 0.769 Reliabel
Sumber : Hasil Penelitian (diolah) 2018
Berdasarkan  tabel 5 diatas,  hasil  uji  reliabilitas  terhadap  variabel  harga,  kualitas  produk,  kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, masing-masing variabel mempunyai nilai Cronbach Alpha diatas 0,6 dengan demikian, berarti keseluruhan variabel dalam instrumen penelitian ini dapat dikatakan reliabel.

## Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Uji  normalitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi  residu  dan  persamaan  regresinya mempunyai  distibusi  normal  atau  tidak.  Model  regresi  yang  baik  adalah  memiliki  distribusi  data normal  atau mendekati normal. Suatu data berdistirbusi normal dilihat dari penyebarannya pada sumbu diagonal dari grafik dengan dasar  keputusan  sebagai  berikut: Jika  data  menyebar  disekitar  garis  diagonal  dan  mengikuti  arah  garis diagonal  maka  model  regresi  memenuhi  normalitas dan Jika  data  menyebar  jauh  dari  garis  diagonal  dan  tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi normalitas.

## Sumber data : Data Olahan, 2018 Gambar 7. Uji Normalitas
Dari gambar diatas menunjukkan Normal PP Plot diatas terlihat bahwa titik-titik menyebar disekitar dan mengikuti garis diagonal.

## Uji Multikolinearitas
Uji  multikolinearitas  digunakan  untuk  mengetahui  ada  atau  tidaknya  korelasi  antara  variabel  independen,  jika terjadi korelasi maka terdapat maka terdapat problem atau masalah multikolinieritas. Untuk mengetahui ada atau tidaknya multikolinieritas antara variabel. Dapat dilihat dari Variabel Inflation Factor (VIF) dari masing-masing variabel  bebas  terdapat  variabel  terikat.Pengujian  multikolinearitas  dilakukan  dengan  mengamati: (1) Besaran Variabel Inflation Factor (VIF) dan tolerance model, dikatakan bebas multikolinearitas jika VIF berada dibawah angka  10  dan  mempunyai  angka  toleransi  mendekati  1. (2)Besaran  kolerasi  variabel  independen,  jika  korelasi antar variabel independen lemah (dibawah 0.5), maka dikatakan bebas multikolinearitas.

## Tabel 6. Multikolinearitas
Model Collinearity Statistics Keterangan Tolerance VIF Harga (X1) .840 1,190 Tidak terjadi multikolinearitas Kualitas Produk (X2) .978 1,022 Tidak terjadi multikolinearitas Kualitas Pelayanan (X3) .832 1,203 Tidak terjadi multikolinearitas Sumber data : Data Olahan 2018
Berdasarkan  tabel  6 diatas  dapat  kita  lihat  bahwa  VIF  <  10  maka  tidak  terjadi  multikolinearitas  dan tolerance value >0,10 maka tidak terjadi multikolinearitas.

## Uji Heterokedastisitas
Untuk uji Heterokedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam heterokendastisitas. (Ghozali, 2009) sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Untuk mengetahui ada atau tidaknya gejala heterokedastisitas dalam penelitian ini mengunakan metode Sperman Rank Correlation. Apabila hasil pengujian menunjukkan lebih dari α= 5% maka tidak ada.
Sumber data : Data Olahan2018

## Gambar 8. Heterokedastisitas
Berdasarkan grafik diatas dapat dilihat titik-titik menyebar secara acak dan tidak membentuk suatu pola tertentu  yang  jelas  tersebar  diatas  angka  nol  pada  sumbu  kepuasan  pelanggan,  karena  itu  dapat  disimpulkan bahwa regresi dalam penelitian ini tidak terdapat pengaruh heterokedastisitas.

## Uji Autokorelasi
Uji  autokorelasi  digunakanan  untuk  mengetahui  apakah  dalam  persamaan  regresi  mengandung  korelasi  serial atau  tidak  diantara  variabel  penggangu.  Untuk  mengetahui  adanya  autokorelasi  digunakan  Durbin-Watson, sebagai berikut: DW <1,61 maka ada autokorelasi, DW 1,61-1,73 maka tidak dapat disimpulkan, DW 1,73-2,27 maka tidak ada autokorelasi, DW 2,27-2,39 maka tidak dapat disimpulkan, DW >2,39 maka ada korelasiBerikut ini adalah table Durbin Watson statistic pada penelitian ini :

## Tabel 7. Auto Korelasi
Mod el R
R
Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin-Watson R Square Change F Change 1 ,578 a ,334 ,313 ,520 ,334 16,054 2,141
Sumber data : Data Olahan 2018
Dari  tabel diatas  dapat  kita  lihat  bahwa  Durbin  Watson  mencapai  2,141  nilai  2,141  berada  di  kriteria <2,39 maka dapat dikatakan tidak terjadi autokorelasi antar variabel.

## Uji Model (Uji F)
Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antar variabel harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap variabel kepuasan pelanggan pada Bintang Ponsel Pekanbaru, sehingga dilakukan Uji F Model  (Uji  F).  Uji  F  digunakan  untuk  melihat  apakah  model  penelitian  sudah  baik  atau  belum.  Untuk membu ktikan  hipotesis  dalam  penelitian  ini  dengan  mengunakan  tingkat  signifikansi  (α)  =  5%.  Sehingga hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah: H0=Tidak terdapat pengaruh antara variabel harga, kualitas produk  ,  dan  kualitas  pelayanan  secara  bersama-sama  (simultan)  terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan  pada
Bintang Ponsel Pekanbaru.H1=Terdapat pengaruh antara variabel harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan secara  bersama-sama  (simultan)  terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan  pada  Bintang  Ponsel  Pekanbaru. Untuk lebih jelasnya hasil penghitungan dapat dilihat pada tabel berikut:
Rumus mencari F tabel: Ftabel = Jumlah Responden-Variabel Bebas-1, Ftabel = 100-3-1=96, Ftabel = 96 (2,70) Minimal
Tabel 8. Uji F Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 13,032 3 4,344 16,054 ,000 a Residual 25,978 96 ,271 Total 39,010 99

## Sumber data : Data Olahan 2018
Dari  hasil  pengujian diatas,  diperoleh  F  hitung  lebih  besar  dari  F  tabel  (16,054)  dan  nilai  signifikansi 0,000<0,05.  Maka  hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  independen  yaitu  harga,  kualitas  produk,  dan  kualitas pelayanan  secara  simultan  atau  bersama-sama  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Bintang  Ponsel Pekanbaru. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model penelitian yang digunakan sudah signifikan.
Uji Determinan (R 2 )
Koefisien  determinasi  bertujuan  menunjukan  besarnya  derajat  hubungan  antara  harga,  kualitas  produk  dan kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan    pelanggan.  Pengujian  determinasi  (Uji  R²)  ditunjukkan  dalam  tabel dibawah ini :
Tabel 9. Determinan R 2
Mo del R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 ,578 a ,334 ,313 ,520 2,141
Sumber data : Data Olahan2018
Dari hasil penghitungan dapat diketahui bahwa koefisien determinasi (Adjust R square) yang diperoleh sebesar  0,313.  Hal  ini  berarti  bahwa  31,3%  kepuasan  pelanggan  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  harga,  kualitas produk  dan  kualitas  pelayanan.  Sedangkan  sisanya  68,7%  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  variabel- variabel yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Analisis Regresi Berganda
Tujuan analisis regresi linier berganda adalah untuk membuat prediksi/perkiraan nilai Y atas X. Untuk pengujian dianggap  kepuasan  pelanggan  (Y)  dipengaruhi  oleh  faktor  harga  (X1),  kualitas  produk  (X2),  dan  kualitas pelayanan (X3) dapat dimasukkan kedalam fungsi linier sederhana.

## Tabel 10. Analisis Regresi Berganda
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig B Std. Error Beta 1 (Constant) ,002 ,648 ,003 ,997 Harga (X1) ,355 ,105 ,307 3,383 ,001 Kualitas produk (X2) ,141 ,099 ,121 1,432 ,155 Kualitas pelayanan (X3) ,439 ,103 ,388 4,250 ,000

## Sumber data : Data Olahan 2018
Berdasarkan table diatas dapat kita rumuskan persamaan regresi berganda sebagai berikut : Y = 0,002 + 0,355X1 + 0,141 X2 + 0,439X3
Dari  persamaan  regresi  berganda  diatas  dapat  ditarik kesimpulan  bahwa  : (1) Konstanta  (α)  sebesar 0,002 yang memperhatikan arah hubungan variabel harga (x1), kualitas produk (x2) dan kualitas pelayanan (x3) bernilai nol (0), maka kepuasan pelanggan (Y) akan bernilai 0,002 (2) Koefisien regresi variabel harga bernilai 0,355.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  harga  memiliki  arah  hubungan  yang  positif  sebesar  0,355,  artinya  jika variabel indenpenden lain nilainya tetap dan harga mengalami kenaikan satu-satuan, maka kepuasan pelanggan akan  naik  sebesar  0,355. (3) Koefisien  regresi  variabel  kualitas  produk  bernilai  0,141.  Hal  ini  menunjukkan
bahwa kualitas produk memiliki arah yang positif sebesar 0,141, artinya jika variabel indenpenden lain nilainya tetap dan kualitas produk mengalami kenaikan satu-satuan, maka kepuasan pelanggan akan naik sebesar 0,141. (4) Koefisien  regresi  variabel  kualitas  pelayanan  bernilai  0,439.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  produk memiliki  arah  yang  positif  sebesar  0,439,  jika  variabel  indenpenden  lain  nilainya  tetap  dan  kualitas pelayanan mengalami kenaikan satu-satuan, maka kepuasan pelanggan akan naik sebesar 0,439.

## Uji Hipotesis (Uji t Secara Parsial)
Uji  t  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  terdapat  pengaruh  besar  dari    masing-masing  variabel  variabel independen  secara parsial/individual  terhadap  variabel  dependen.  Suatu  variabel  dikatakan  berpengaruh  Jika t hitung >t tabel dan jika t hitung <t tabel maka tidak berpengaruh, Suatu variabel dikatakan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan jika nilai probabilitas <0,05 dan sebaliknya dikatakan tidak mempunyai pengaruh signifikan jika nilai  probabilitas  >0,05  (Ghozali,  2011).  Berikut  uraiannya  : (1)Apabila  t hitung >  t tabel ,  maka  Ho  diterima  dan  Hi ditolak (2) Apabila t hitung < t table , maka Ho ditolak dan Hi diterima. Rumus mencari t tabel : df=Jumlah Responden (n) -Total Variabel (k)df= N-k df = 100-4=9dF=96 (t tabel)T tabel = 96 (1,984)
Tabel 11. Uji Hipotesis (Uji t secara parsial) Model t hitung t tabel Sig Hasil Harga (X) 3,383 1.984 ,001 Berpengaruh dan Signifikan Kualitas Produk (X2) 1,432 1.984 .155 Tidak Berpengaruh dan Tidak Signifikan Kualitas Pelayanan (X3) 4,250 1.984 .000 Berpengaruh dan Signifikan
Sumber data : Data Olahan2018
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  kita  lihat  bahwa  pengaruh  Harga  terhadap  kepuasan  pelanggan  yang memiliki t hitung sebesar  3,383  lebih  besar  dari t tabel 1.984  atau  nilai  sign  =  0.01  lebih  kecil  dari  0.05.  Maka  Ho diterima  H1  ditolak,  sehingga  disimpulkan  bahwa  secara  persial  variabel  harga    berpengaruh  secara  signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Berdasarkan tabel diatas dapat kita lihat bahwa pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan  yang  memiliki t hitung sebesar 1,432 lebih kecil dari t tabel 1.984 atau nilai sign = 0.155 lebih besar dari 0.05. Maka Ho ditolak dan H 1 diterima, sehingga disimpulkan bahwa secara parsial variabel kualitas produk tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Berdasarkan tabel diatas dapat kita lihat bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang memiliki t hitung sebesar 4,250 lebih besar  dari t tabel 1.984  atau  nilai  sign  =  0.000  lebih  kecil  dari  0.05.  Maka  Ho  diterima  dan  H 1 ditolak,  sehingga disimpulkan bahwa secara parsial variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Hasil Pengujian dan Pembahasan
Sebagaimana yang telah diuraikan sebelumnya bahwa penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Harga, Kualitas produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan.

## Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dari hasil penelitian ini, analisis deskriptif menunjukkan bahwa Harga merupakan faktor yang dianggap penting oleh  responden  mengenai  penyebab  terjadinya  kepuasan  pelanggan  di  Bintang  Ponsel.  Tanggap  responden tertinggi  sebesar  4,13  pada  indikator  Bintang  Ponsel  memiliki  harga  yang  terjangkau.  Sedangkan  untuk tanggapan  responden  yang  terendah  yaitu  sebesar  3,58  dari  indikatornya  harga  Bintang  ponsel  belum  sesuai dengan kualitas yang didapat dan pemberi nilai kurang setuju yaitu rata rata perempuan dari umur 25-34 tahun- 35-44  tahun  yaitu  dengan  perkerjaan  sebagai  karyawan,  penghasilan  sebesar  2juta-3,5juta.  Dan  hasil  analisis regresi dan pengujian secara parsial (uji t) terhadap variabel Harga yang menunjukkan thitung 3,383 lebih besar dari  ttabel  1,984  atau  signifikan  0,01  lebih  kecil  dari  0,05  yang  berarti  bahwa  Harga  pengaruh  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  berarti  secara  parsial  menyatakan  bahwa  variabel  harga  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pada kasus ini, harga dianggap penting oleh pelanggan dan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti bahwa harga memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Dan  sehingga  harga  penting  bagi  kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  sama  dengan  penelitian  Adi  (2012) dan Faizah (2013) menunjukkan harga berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Kualitas produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dari  hasil  penelitian  ini,  analisis  deskriptif  menunjukkan  bahwa  kualitas  produk  merupakan  faktor  yang dianggap  penting  oleh  responden  mengenai  penyebab  yang  terjadi  kepuasan  pelanggan  di  Bintang  Ponsel. Tanggap  responden  tertinggi  4,2  pada  indikator  kualitas  produk  daya  tahan  yang  baik.  Sedangkan  untuk tanggapan  responden  yang  terendah  adalah  yaitu  sebesar  3,76  dikarena  pelanggan  mengangap  bahwa  produk
Bintang  ponsel  belum  cukup  sederhana  dan  elegan,  pemberian  nilai  kurang  setuju  rata-rata  yaitu  laki-laki dari umur 15-24 tahun, 25-34 tahun dan 45 tahun keatas, dengan penghasilan 2juta-3,5juta dengan pekerjaan sebagai karyawan.  Dan  dari  hasil  analisis  regresi  dan  tidak  sejalan  dengan  pengujian  secara  parsial  (uji  t)  terhadap variabel kualitas produk yang menunjukkan thitung 1,432 lebih kecil dari ttabel 1,984 atau signifikan 0,155 lebih besar  dari  0,05  yang  berarti  bahwa  kualitas  produk  tidak  berpengaruh  dan  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Hal  ini  menyatakan  bahwa  kualitas  produk    baik  terhadap pelanggan  dan  bersifat  positif  terhadap analisis  regresi  berganda,  Sedangkan  dalam  uji  t  secara  parsial  kualitas  produk  tidak  berpengaruh  dan  tidak signifikan.  Hal  ini  bertolak  belakang  dengan  penelitian  penelitian  Adi  (2012)  dan  Faizah  (2013)  menunjukkan kualitas produk berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan pelanggan
Dari  hasil  penelitian  ini,  analisis  deskriptif  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  merupakan  faktor  yang dianggap  penting  oleh responden  mengenai  penyebab  terjadinya  kepuasan  pelanggan  di  Bintang  Ponsel. Tanggap responden tertinggi  sebesar 4,18 pada indikator karyawan di Bintang ponsel dapat menjawab keluhan pelanggan  dengan  baik.  Sedangkan  untuk  tanggapan  responden  yang  terendah yaitu  sebesar  3,96  dari indikatornya karyawan Bintang Ponsel masih kurang memiliki sopan santun. Dan pemberian nilai kurang setuju rata-rata yaitu laki-laki dari umur 25-34 tahun dengan penghasilan 2juta-3,5juta dan pekerjaan sebagai karyawan. Dan  hasil  analisis  regresi  dan  pengujian  secara  parsial  (uji  t)  terhadap  variabel  kualitas  pelayanan  yang menunjukkan thitung  4,250 lebih besar dari ttabel 1,984 atau signifikan lebih kecil dari 0,05 yang berarti bahwa kualitas  pelayanan  pengaruh  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  berarti  secara  parsial menyatakan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Pada  kasus  ini, kualitas  pelayanan  dianggap  penting  oleh  pelanggan  dan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini berarti  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dan  sehingga kualitas  pelayanan  sangat  penting  bagi  kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  sama  dengan  penelitian  Adi (2012) dan Faizah (2013) menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## PENUTUP
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh variabel harga, kualtias produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Bintang Ponsel Pekanbaru.
Hasil penelitian  terhadap  model  penelitian  dan  pengujian  hipotesis  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini menghasilkan  beberapa  kesimpulan  sebagai  berikut  : (1) Berdasarkan  hasil  pengujian,  Harga  mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan pada Bintang Ponsel Pekanbaru artinya  menurut  konsumen,  variabel  harga  tersebut  dianggap  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  ketika  akan melakukan  transaksi  di  Bintang  Ponsel. (2) Berdasarkan  hasil  pengujian,  Kualitas  produk  tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan pada Bintang Ponsel Pekanbaru artinya  menurut  konsumen,  kualitas  produk  tersebut  dianggap  tidak  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  ketika akan  melakukan  transaksi  di  Bintang  Ponsel. (3) Berdasarkan  hasil  pengujian,  Kualitas  pelayanan  mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan pada Bintang Ponsel Pekanbaru artinya  menurut  konsumen,  variabel  kualitas  pelayanan  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  ketika  akan melakukan  transaksi  di  Bintang  Ponsel. Untuk  perusahaan,  guna  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  maka Bintang ponsel Pekanbaru sebaiknya meningkatkan lagi harga dengan sesuai kualitas yang didapat, dan memiliki harga  yang dapat bersaing. Kualitas produk harus  sesuai dengan  keinginan  masyarakat,  produk harus  memiliki kualitas yang handal dan tahan lama, serta produk harus memiliki daya tarik bentuk yang elegan dan sederhana dan  kualitas  pelayanan  yaitu  karyawan  Bintang  Ponsel  harus  mempunyai  sopan  santun  dan  moral  yang  tinggi serta karyawan Bintang Ponsel harus bisa komunikasi baik dengan pelanggan.

## DAFTAR RUJUKAN
Ansori dan Purnamawati. 2015. Pengaruh Resiko Pembiayaan Murabahah Terhadap Profitabilitas Bank Syariah (Studi  Pada  PT.  BPRS  yang  terdaftar  di  Bank  Indonesia  2012-2014).  Jurnal.  Jurusan  Akuntansi, Fakultas Ekonomi, Universitas Jember (UNEJ).
Anwar Sanusi, 2011. Metode Penelitian Bisnis. Salemba Empat, Jakarta. Albertus Ferry Rostya Adi, 2012, “Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Prod uk, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan  Pelanggan  (Studi Pada  Waroeng  Spesial  Sambal  Cabang  Lampersari  Semarang)” ,  Skripsi Program Sarjana Fakultas Ekonomika Dan Bisnis Universitas Diponegoro.
Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta. Danang, Sunyoto. 2013. Metodologi Penelitian Akuntansi. Bandung: PT Refika Aditama Anggota Ikapi. Evelina,  Nela.  Handoyo  DW,  dan  Sari  Listyorini.  2012. Pengaruh  Citra  Merek,  Kualitas  Produk,  Harga,  dan Promoi terhadap Keputusan Pembelian Kartu Perdana Telkom Flexi. Diponegoro Journal of Social and Politic. Hal. 1-11.
Ghozali,  I.  2009. Multivariate  Lanjutan  Dengan  Program  SPSS. Semarang:    Badan  Penelitian  Universitas Diponegoro.
Ghozali,  Imam.  2013. “Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS”. Semarang:  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro.
Gujarati, Damodar N. Dawn C. Poster 2010. Basic Econometrica. Fifth Edition. New York : Mc Graw Hill. Husein,  Umar. 2011.  Metode  Penelitian  Untuk  Skripsi  dan  Tesis  Bisnis  Edisi  11.  Jakarta:  PT  Raja  Grafindo Persada
Kasmir dan Jakfar. 2012. Studi Kelayakan Bisnis. Jakarta: Kencana. Kotler dan  Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Jilid I. Edisi ke 13 Jakarta : Erlangg. Kotler, Philip & Garry Armstrong. 2010. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 1 dan 2 Edisi Kedua Belas. Jakarta :
Erlangga
Kotler, P., & Amstrong, G. 2010. Principles of Marketing (Edisi 13).
Nadia  Rizqiyatul  Faizah,  2013, Pengaruh  harga,kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan restoran O-mamamia Steak dan Ice Cream, Cabang Jati Semarang.
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2010. Manajemen pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2012, Pemasaran Strategik. Yogyakarta, Andi Sekaran, Uma. 2009. Reseach Methods for Business : Metologi Penelitian Untuk Bisnis. Edisi 4. Buku 1. Jakarta. Santoso, Singgih. 2012. Panduan Lengkap SPSS Versi 20. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Weenas,  R.S.  2013 ,  ”Kualitas  Produk,  Harga,  Promosi  dan  Kualitas  Pelayanan  Pengaruhnya  Terhadap Keputusan Pembelian Spring Bed Comforta.”