## Jurnal Indonesia Sosial Sains
http://jiss.publikasiindonesia.id/
Vol. 2 No. 2 Februari 2021 P-ISSN: 2723 - 6692 dan E-ISSN: 2723 - 6595

## Analisis Kualitas Layanan dan Servicescape Terhadap Kepuasan Pelanggan
Mcdonald’s Selama COVID-19
Juliana, Amelda Pramezwary, Sheily Triratnasari Tanzil, Vera Angelina dan Wisnuadji Wibowo Wahyuhadi Putro
Fakultas Pariwisata, Universitas Pelita Harapan, Indonesia Email : Juliana.stpph@uph.edu, amelda.pramezwary@uph.edu, sheilytanzil23@gmail.com, veralie75@gmail.com, wisnuadjiputro8@gmail.com
Artikel info Artikel history: Diterima 07 Januari 2021 Diterima dalam bentuk revisi 05 Februari 2021 Diterima dalam bentuk revisi 18 Februari 2021
Keywords: service quality; servicescape; customer satisfaction.
Abstract:  During  this  pandemic,  McDonald's  experienced  a decline in  income. According  to  the data,  McDonald's revenue fell  by  1.587  trillion,  which  in  2019  McDonald's  revenue  was 5,349 trillion. To stabilize this, McDonald's must pay attention to the quality of service and servicescape. This study discusses the analysis of service quality and servicescape on McDonald's customer  satisfaction  during  COVID-19.  The  purpose  of  this study  was  to  determine  whether  there  is  an  effect  of  service quality and servicescape on customer satisfaction. This study has three  variables,  namely  service  quality,  servicescape  and customer  satisfaction.  This  research  was  conducted  by distributing questionnaires to people who have done drive thru, takeaway  or  delivery  during  COVID-19  at  McDonald's.  The number of  samples used was 250  samples. In this study, we used quantitative methods with data analysis used, namely descriptive analysis,  validity  test,  reliability  test,  classical  assumption  test and  multiple  linear  regression  analysis  and  the  results  were processed  using  SPSS.  The  results  of  this  study  indicate  that service  quality  and  servicescape  have  a  significant relationship to customer sati.
Abstrak: Pada  masa  pandemi  ini McDonald’s mengalami penurunan  pendapatan.  Menurut  data,  pendapatan McDonald’s turun  sebesar  1.587  trilliun,  yang  dimana  pada  tahun  2019 pendapatan McDonald’s yaitu  sebesar  5.349  triliun,  untuk menstabilkan hal tersebut maka McDonald’s harus memperhatikan kualitas layanan dan servicescape . Penelitian ini membahas  tentang .  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui  apakah  ada  pengaruh  kualitas  layanan  dan servicescape terhadap  kepuasan  konsumen.  Penelitian  ini memiliki  tiga variabel  yaitu kualitas  layanan, servicescape dan kepuasan  konsumen.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan  cara menyebarkan
kuesioner  kepada  orang  yang  pernah  melakukan drive  thru ,
Kata Kunci:
kualitas
layanan; servicescape;
kepuasan pelanggan.
takeaway ataupun delivery selama  COVID-19  di McDonald’s . Jumlah  sampel  yang  digunakan  adalah  250  sampel.  Dalam penelitian  ini,  kami  menggunakan  metode  kuantitatif  dengan analisis  data  yang  digunakan  yaitu  analisis  deskriptif,  uji validitas,  uji  reliabilitas,  uji  asumsi  klasik  dan  analisis  regresi linier  berganda  dan  hasilnya  diolah  menggunakan  SPSS.  Hasil dari  penelitian  ini,  menunjukan  bahwa  kualitas  layanan  dan servicescape memiliki  hubungan  yang  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.
Koresponden author: Juliana
Email: Juliana.stpph@uph.edu artikel dengan akses terbuka dibawah lisensi CC BY SA 2021

## Pendahuluan
Manusia  yang  hidup  di  dunia  ini  tidak  akan  terlepas  dari  makan  dan  minum  untuk memenuhi  permintaan  dari  masyarakat  tersebut,  maka  para  bisnis  makanan  dan  minuman mendirikan sebuah restaurant  (Nugraheny, 2020). Di-era sekarang, semakin  banyak restoran yang berkembang dengan pesat sekali, mulai dari restoran buffet , fine dining, restoran keluarga hingga restoran fast food . Hal itu dikarenakan banyak orang yang berada di bumi ini ingin hidup yang  lebih  praktis,  cepat  serta  sederhana.  Menurut  (Ninemeier  &  Hayes,  2011)  restoran merupakan  operasi  layanan  makanan  yang  mendatangkan  keuntungan  yang  basis  utamanya termasuk didalamnya adalah penjualan makanan atau minuman kepada individu- individu dan tamu-tamu dalam kelompok kecil. Makanan cepat saji ( fast food ) merupakan hidangan cepat saji  yang mudah untuk didapatkan dalam waktu singkat misalnya ayam goreng , hamburger , kentang serta pizza .
Dalam memperoleh makanan siap saji di pasaran sangat mudah dan  tersedianya variasi pangan  sesuai  selera  dan  daya  beli.  Makanan  cepat  saji  ( fast  food )  adalah  makanan  yang penyajiannya cepat dan biasanya mengandung karbohidrat yang tinggi, lemak yang tinggi dan rendah  serat  (Khasanah,  2012).  Dari  pengertian  diatas  dapat  diketahui  bahwa  restoran  cepat saji ( fast food ) merupakan yang membutuhkan waktu yang singkat untuk membuat makanan dan minuman itu sampai ke tangan pelanggan.
Salah satu restoran fast food yang terkenal di Indonesia adalah McDonald’s . Restoran cepat saji yang memiliki 227 gerai di Indonesia ini menyediakan layanan drive thru , delivery , take away dan dine-in untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya. Bahkan, ada beberapa gerai dari McDonald’s yang melayani pelanggan selama 24 jam. Akan  tetapi, mulai dari akhir tahun 2019 hingga tahun 2020, seluruh dunia mengalami pandemic COVID-19 sehingga McDonald’s hanya  melayani delivery,  take  away dan drivethru . McDonald’s mulai  memberlakukan kebijakan tidak menerima makan di tempat pada Rabu, 1 April 2020. Kebijakan ini dilakukan sebagai  upaya  membantu  pemerintah  untuk  mencegah  penyebaran  COVID-19.  Penutupan sementara  untuk  makan  di  tempat  dilakukan  selama  14  hari  kedepan.  PT  Rekso  Nasional Food,  selaku  pemegang  lisensi  restoran  cepat  saji McDonald’s
menyatakan bahwa pelanggan dapat makan di tempat mulai Senin, 8 Juni 2020.
Namun, baru 10 restoran saja yang membuka layanan dine-in dari total 46 restoran yang ada di Jakarta.

## Gambar 1. Mc Donald’s Revenue
Sumber: https://ycharts.com/companies/MCD/revenues
Dari  gambar  grafik  diatas  dapat  dilihat  dengan  jelas  perbandingan  penurunan  yang terjadi pada tahun 2019 dengan 2020, dimana pada 2020 penurunan yang terjadi sangat jauh sekali. Desember 2019 pendapatan McDonald’s masih berada di atas 5 triliun, lebih tepatnya 5.349  triliun,  sedangkan  pada  Juni  2020  pendapatan McDonald’s mengalami  penurunan sebanyak 1.587 triliun dan menjadi 3.762 triliun. Keuntungan McDonald’s’s pada tahun 2020 merupakan  keuntungan  yang  paling  kecil  jika  dibandingkan  dengan  keuntungan  dari September 2015 sampai dengan Desember 2019.
Gambar 2. Customer Satisfaction
Sumber: https://www.statista.com/statistics/216696/ McDonald’s s--customer-satisfaction-in- the-us/
Berdasarkan  grafik  diatas,  kepuasan  pelanggan  akan  restoran  cepat  saji McDonald’s meningkat  jika  dibandingkan  dengan  tahun  sebelumnya.  Meskipun McDonald’s mengalami penurunan pendapatan akan tetapi, ia tetap mengalami kenaikan kepuasan pelanggan. Hal ini, dapat dilihat dari grafik diatas bahwa pada tahun 2019 itu berada pada 69 dan tahun 2020 ada pada posisi 70.
Dapat  terjadinya  kepuasan  pelanggan  tersebut  karena  selama  pandemi McDonald’s memberikan  layanan  berupa drive  thru dan delivery .  Hubungan  kualitas  layanan  dan servicescape akan  saling  memengaruhi  kepuasan  pelanggan  karena  jika  pelayanan  yang diberikan  oleh McDonald’s itu  berkesan  baik  maka  pelanggan  senang  dan  dengan  adanya servicescape juga dapat menarik perhatian pelanggan dalam drive thru maupun takeaway . Selama  pandemi, McDonald’s harus  bersaing  dengan  restaurant fast  food lainnya. sehingga McDonald’s harus  memberikan  kualitas  layanan  yang  baik  yang  sesuai  yang diharapkan oleh pelanggan sehingga dapat memuasakan pelanggan menurut (Hariyati, 2014). Hal ini sudah terbukti, karena seperti di Amerika Serikat drive thru dan delivery dapat membuat data  penurunan  pendapatan  lebih  kecil  dibandingkan  perkiraan  analisisnya.  Dengan  adanya layanan drive  thru dan delivery, maka  menurut  data  yang  tercatat  oleh Youtap  Indonesia , kenaikan transaksi non tunai pada drive thru , porsinya naik sebesar 4 kali lipat dengan rata-rata nilai transaksi hariannya naik hingga sekitar 170%. (Riadi, 2020). Namun, disamping kenaikan transaksi  non-tunai  yang  meningkat,  pendapatan McDonald’s tetap  menurun.  Walaupun transaksi non-tunai meningkat, hal itu tidak melebihi pendapatan jika pelanggan bisa dine in. Berdasarkan dari latar belakang tersebut, maka adanya penurunan pendapatan karena adanya penurunan kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan dan servicescape . Adapun rumusan masalah penelitian sebagai berikut:  1) Apakah kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  selama  COVID-19 ini?,  2)  Apakah servicescape memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan selama COVID-19 ini?
Tujuan  penelitian  adalah  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap kepuasan  pelanggan  yang  diberikan  oleh McDonald’s dan  untuk  menganalisis  pengaruh servicescape terhadap  kepuasan  pelanggan  yang  diberikan  oleh McDonald’s. Studi  ini memberikan  pemahaman  yang  lebih  dalam  kepada  pemasar  dan  manajer  layanan  dalam meningkatkan  kepuasan  pelanggan  melalui  pengendalian  atribut servicescape dan  kualitas layanan. Kepuasan pelanggan merupakan sebuah  pengukur atau indikator  untuk  mengetahui sejauh mana pelanggan atau pengguna produk atau jasa sangat  senang dengan produk dan jasa yang  diterimanya.  Kepuasan  pelanggan  adalah  perbandingan  antara  harapan  pelanggan terhadap persepsi pelanggan atas suatu produk atau jasa. Tujuan utama dari sebuah bisnis jika ingin berhasil dan maju adalah harus dapat memenuhi kepuasan pelanggan.
Menurut  (Lupiyoadi,  2013)  kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu  layanan  yang diharapkan  seorang  pelanggan  sesuai  dengan  ekspektasinya.  Kepuasan  pelanggan  adalah indikator  utama  konsumen  untuk  membeli  suatu  produk.  Menurut  (Lupiyoadi,  2014)  untuk menentukan  kepuasan  konsumen  harus  melihat  faktor  dimensinya  yang  terdiri  dari  kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, dan biaya.
Menurut  (Tjiptono,  2012)  bahwa  kepuasan  pelanggan  itu  dimana  mereka  para pelanggan  berharap  kebutuhan  serta keinginannya dapat dipenuhi dengan  baik.  Menurut
(Tjiptono & Gregorius, 2011) terdapat faktor dalam kepuasan konsumen yaitu  kualitas produk dan kualitas layanan. Dengan demikian, McDonald’s harus memperhatikan produk dan layanan yang  diberikan  agar  memuaskan  para  pelanggan.  Kualitas  layanan  sudah  terbukti dapat memberikan sebuah kepuasan bagi pelanggan. Dengan adanya kualitas layanan yang baik maka dapat  mencapai  tujuan  dari  perusahaan  tersebut.  Menurut  (Tjiptono,  2014)  apabila sebuah kualitas layanan itu baik sesuai  yang diharapkan oleh pelanggan maka itu dapat maka dapat dipersepsikan  baik  begitu  juga  sebaliknya,  jika  pelayanannya  kurang  baik  maka  itu akan mendapatkan persepsi yang kurang baik. Kualitas layanan yang baik dalam suatu perusahaan akan  memberikan  rasa  puas  terhadap  pelanggannya  (Adhiyanto,  2012).  Menurut  (Purbarani Hanesty,  2012)  kualitas  layanan  merupakan  suatu  cara  yang  dilakukan  untuk  memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan agar sesuai apa yang diharapkan.
Menurut  (Kotler  &  Keller,  2012)  ada  lima  dimensi  yang  mempengaruhi  kualitas layanan  yaitu reliability (menerima  email  setiap  harinya), responsiveness (tidak  membuat pelanggan menunggu terlalu lama), assurance (sopan dan respect kepada  pelanggan), emphaty (memiliki  rasa  empati  dengan  mendengarkan  apa  masalah  pelanggan  atau  yang  dibutuhkan pelanggan) dan tangibles (kebersihan).
Menurut (Hurriyati, 2005) servicescape penting karena akan bertemu  langsung dengan pelanggan yang dimana dapat memberikan pengalaman langsung terhadap servicescape yang diberikan sehingga hal itu dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Menurut (Fitzsimmons &  Fitzsimmons,  2011) servicescape merupakan  sebuah  fasilitas  yang  dimana  itu  dapat mempengaruhi sikap pelanggan dan karyawan sehingga membangun rasa dan suasana konsep layanan.
Menurut (Lovelock & Wirtz, 2012) dimensi servicescape di bagi menjadi tiga bagian yaitu: ambient  conditions yang  merupakan  kondisi  suatu  lingkungan  yang  dapat  dirasakan langsung dengan kelima indera. Spatial layout and functionality merupakan sebuah  tata layout atau peralatan yang diatur untuk memfasilitasi kepuasan pelanggan. Sign, symbol and artifacts adalah tanda atau rambu dan dekorasi yang digunakan untuk berkomunikasi dan meningkatkan suasana  hati,  untuk  memudahkan  konsumen  untuk  mencapai  tujuannya.  Berikut  ini  ada beberapa  penelitian  yang  mempunyai  variabel  yang  sama  sehingga  menjadikannya  sebagai pedoman dasar dalam penelitian ini yaitu:
Studi menurut (Rondonuwu, 2014) menyatakan bahwa faktor utama tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, yaitu kualitas produk dan pelayanan.
Studi  menurut  (Pranadewi  et  al.,  2019)  dengan  judul  “Kepuasan  Dan  Loyalitas Konsumen Restoran McDonald’s di Kota Denpasar”, menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  restoran McDonald’s ,  di  Kota Denpasar, Bali.
Studi menurut (Voon, 2012) menyatakan bahwa service environment (Servicescape and Human Service) memiliki peran penting dalam menentukan kepuasan dan loyalitas pelanggan dan  juga  dampak servicescape terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  ditemukan  relatif lebih kecil, kecuali untuk restoran cepat saji.
Studi  menurut  (Juliana  &  Noval,  2020)  dengan  judul  “Pengaruh Servicescape Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Di  Restoran  Chakra  The  Breeze  Bumi  Serpong  Damai”,
dengan  jumlah  responden  sebanyak  150  menyatakan  bahwa  ada  hubungan  yang  signifikan antara servicescape dengan loyalitas konsumen.

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Penilaian  konsumen  terhadap  baik  atau  tidaknya  pelayanan  dari  suatu  restoran didasarkan  pada  keinginan  dan  kenyataan  pelayanan  yang  diperolehnya.  Kualitas  layanan merupakan  salah  satu  tolak  ukur  kepuasan  konsumen.  Jika  pelayanan  yang  diberikan  tidak sesuai  dengan  yang  diharapkan  konsumen,  maka  konsumen  menjadi  kecewa  dan  tidak  puas serta dapat memberikan dampak negatif kepada restoran tersebut.
Memperhatikan kualitas pelayanan maka dapat meningkatkan indeks  kepuasan kualitas konsumen  yang  dapat  diukur  dan  dimensi  dari  kualitas  layanan  adalah tangible,  empathy, reliability,  responsiveness dan assurance (Tjiptono,  2012).  Penjelasan  ini  dapat  diperkuat dengan  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  (Krisdianti  &  Sunarti,  2019)  dengan  judul penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Restoran Pizza Hut  Malang  Town  Square”,  yang  hasil  penelitiannya  menyebutkan  bahwa  sebesar  55,2% kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan (Jayanti et al., 2014) dengan judul “Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan  Pada  Rumah  Makan  di  Kabupaten  Ngawi”  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  rumah  makan  di Kabupaten  Ngawi.  Dibuktikan  melalui  nilai  koefisien  korelasi  (rxy)  yang  diperoleh  sebesar 0,864.

## Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasan Pelanggan
Servicescape atau  lingkungan  layanan  merupakan  wujud  fisik  yang  ada  dari  sebuah restoran  dan  dapat  dilihat  secara  langsung  oleh  pelanggan,  contohnya  seperti  bangunannya bagaimana,  desain  interiornya  apakah  bagus  atau  biasa  saja.  Dari  pernyataan  diatas  dapat diketahui  bahwa servicescape memiliki  keterkaitan  dengan  interaksi  secara  langsung  antara restoran dengan pelanggan. Sehingga servicescape yang baik dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan  terhadap  barang  yang  diterima.  Dimensi  dari servicescape yang  dapat mempengaruhi  pelanggan  menurut  (Lovelock  &  Wirtz,  2012)  adalah ambient  conditions, spatial layout and functionality dan sign, symbol, and artifacts .
Penjelasan diatas dapat diperkuat dengan penelitian yang telah dilakukan oleh (Pratama &  Setyorini,  2015)  dengan  judul  penelitian  “Pengaruh  Servicescape  Terhadap  Kepuasan Konsumen Kafe Roti Gempol dan Kopi Anjis Cabang Jalan Bengawan Bandung” yang dimana hasil  penelitiannya  menyebutkan  bahwa  sebesar  51,8% servicescape memiliki  pengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  di  kafe  roti  gempol  dan  kopi  anjis  cabang  jalan  bengawan Bandung. Penelitian yang dilakukan (Utami  & Suryawardani, 2016) dengan judul penelitian “Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Konsumen Heaven's Cafe and Boutiques Bandung Tahun 2016)” menyatakan bahwa servicescape berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Heaven's Cafe and Boutiques sebesar 33,5%.

## Pengaruh Kualitas Layanan dan Servicescape Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas  layanan  dan servicescape memiliki  peranan  penting  dalam  kepuasan pelanggan. Kualitas layanan yang baik akan membuat pelanggan puas dan tidak kecewa serta servicescape yang tepat  akan  menarik minat dan  membuat pelanggan menciptakan persepsi
yang baik untuk datang ke restoran, sehingga mempengaruhi kepuasan pelanggan. Servicescape dan kualitas layanan memiliki kekuatan yang besar dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  (S  Mongkaren,  2013)  menyatakan  bahwa  terdapat pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas  layanan  dan servicescape terhadap  kepuasan pelanggan.  Hasil  penelitian  ini,  menunjukan  bahwa  sebesar  35%  kepuasan  pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dan servicescape .
Penelitian yang dilakukan oleh (Manoppo, 2018) menunjukan bahwa kualitas layanan dan servicescape memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  yang dimana besar pengaruhnya sebesar 75,3% ditunjukan dalam hasil penelitiannya.
Rerangka Konseptual
Sumber : Dikembangkan dalam penelitian ini (2020)

## Hipotesis Penelitian
H 1 :  Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan pelanggan
H 2 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan servicescape terhadap kepuasan pelanggan

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  akan  dilakukan  dengan  metode  kuantitatif  dengan  pendekatan  asosiatif sehingga nantinya akan didapat data berupa angka. Menurut (Sugiyono, 2013)  Populasi terdiri atas objek atau subjek dan memiliki karakteristik serta kualitas tertentu yang sudah ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Populasi pada penelitian ini diambil dari  responden  yang  pernah  menggunakan  layanan take  away,  drive  thru dan delivery McDonald’s yang  ada  di  seluruh  Indonesia.  Dari  populasi  tersebut  diambil  sebagian  untuk dijadikan sampel.
Menurut (Sekaran & Bougie, 2016b) sampel adalah populasi yang dipilih  untuk diteliti sehingga  sampel  ini  mewakili  populasi.  Sampel  merupakan  perwakilan  dari  populasi  yang diteliti (Arikunto, 2010). Menurut (Sekaran & Bougie, 2016b). Penentuan sampel yang baik itu jumlahnya  lebih  dari  30  dan  kurang  dari  500,  serta  ia  mengatakan  bahwa  sampel  yang berjumlah  10  dikalikan  dengan  banyaknya  variabel.  Banyaknya  pertanyaan  pada  kuesioner penelitian  ini  adalah  25  pertanyaan,  maka  responden  yang  dibutuhkan  adalah  250  orang (25x10) yang pernah menggunakan layanan take away, drive thru, dan delivery McDonald’s . Menurut  (Sekaran  &  Bougie,  2016b)  ada  dua  tipe  desain  sampel  yaitu
Kualitas pelayanan (X 1 )
Kepuasan Pelanggan
(Y)
Servicescape (X 2 )
probability dan non  probability  sampling . Non-probability  sampling adalah  setiap  anggota populasi tidak memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi sampel.  Sedangkan, probability sampling adalah setiap anggota populasi berkesempatan untuk menjadi sampel. Peneliti dalam mengambil sampel menggunakan teknik non-probability sampling yang dimana lebih tepatnya teknik purposive sampling . Peneliti mengambil sampel berdasarkan karakteristik yang sudah ditetapkan,  yaitu  responden  yang  pernah  menggunakan  layanan take  away,  drive  thru dan delivery McDonald’s .
Pada penelitian ini, pengumpulan datanya bersumber dari data primer dan data sekunder. Data  sekunder  didapatkan  dari  penelitian  sebelumnya,  media  massa, website .  Metode  yang digunakan  untuk  mengumpulkan  data  dalam  penelitian  ini,  dengan  menyebarkan kuesioner secara online melalui google  form kepada  responden.  Menurut  (Sekaran  &  Bougie,  2016) variabel bebas (independent variable) adalah variabel yang dapat  memengaruhi variabel terikat secara positif maupun negatif. Jika ada variabel bebas maka variabel terikat juga ada sehingga jika variabel bebas terdapat kenaikan maka variabel terikat juga mengalami kenaikan dan begitu juga  sebaliknya.  Adapun,  variable  terikat (dependent  variable) yaitu  variabel  yang  menjadi fokus utama bagi peneliti. penelitian ini memiliki tiga variabel yaitu variabel bebas X 1 (kualitas layanan), X 2 (servicescape) dan yang mempengaruhi variabel terikat Y (kepuasan pelanggan). Metode  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  analisis  deskriptif,  uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik dan analisis regresi linier berganda sehingga nantinya hipotesis dapat dibuktikan melalui uji F dan uji t.

## Hasil dan Pembahasan
Subjek dari penelitian yang dilakukan adalah konsumen McDonald’s di Indonesia yang pernah menggunakan layanan take away, drive thru dan delivery . Berdasarkan dari  jawaban kuesioner dengan total 250 kuesioner yang dibagikan terdapat sebanyak 72 (28,8%) laki-laki dan  178  (71,2%)  perempuan  sehingga  didapatkan  perbandingan  bahwa  lebih  banyak perempuan  yang  mendominasi.  Dari  segi  usia  rentangnya  antara  15-18  sebanyak  22  orang (8,8%), 19-22 sebanyak 189 orang (75,6%), 23-25 sebanyak 19 orang (7,6%), >25 tahun 20 orang (8%).
Dari  penyebaran  kuesioner,  didapatkan  hasil  frekuensi  orang  melakukan delivery selama seminggu sangat bervariasi dimulai dari 1-5 kali 179 orang (71,6%), 6-10 kali 7 orang (2,8%), lebih dari 10 kali sebanyak 4 orang (1,6%) dan terdapat  lainnya  sebanyak 60 orang (24%)  yang  tidak  pernah  atau  jarang  sekali  melakukan delivery selama COVID-19. Dari penyebaran  kuesioner,  didapatkan  hasil  frekuensi  orang  melakukan drive  thru selama seminggu  sangat  bervariasi  dimulai  dari  1-5  kali  162  orang  (64,8  %),  6-10  kali  6  orang (2,4%), lebih dari 10 kali sebanyak 1 orang (0,4 %) dan terdapat lainnya sebanyak 81 orang (32,4 %) yang tidak pernah atau jarang sekali melakukan drive thru selama COVID-19. Dari penyebaran kuesioner, didapatkan hasil frekuensi orang melakukan takeaway selama seminggu sangat  bervariasi  dimulai  dari  1-5  kali  169  orang  (63,6  %),  6-10  kali  11  orang (4,4%),  lebih  dari  10  kali  sebanyak  0  orang  (0  %)  dan  terdapat  lainnya  sebanyak  80  orang (32%) yang tidak pernah atau jarang sekali melakukan takeaway selama COVID-19.
Dari penyebaran kuesioner, didapatkan bahwa alasan orang memilih sangat bervariasi dimulai dari banyak varian menu 128 orang (51,2%), harga  yang terjangkau 40 orang (16%), pelayanan  yang baik 20 orang (8%), tempatnya bagus 3 orang (1,2%),  dan lainnya 59  orang (23,6%) seperti hygiene, menjaga protol kesehatan dan lain-lain.
Tabel 1.

## Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Item Keterangan Kualitas layanan .969 13 Reliabel Servicescape .942 6 Reliabel Kepuasan konsumen .950 6 Reliabel
Sumber: hasil olahan data (2020)
Tabel 2.

## Hasil Uji Validitas Kualitas Layanan
Variabel Scale mean if item deleted Scale variance if item deleted Corrected item- total correlation Kualitas layanan 1 71.90 118.918 .797 Kualitas layanan 2 71.85 118.440 .801 Kualitas layanan 3 71.74 119.091 .810 Kualitas layanan 4 71.96 116.532 .838 Kualitas layanan 5 71.86 117.524 .864 Kualitas layanan 6 71.90 116.882 .845 Kualitas layanan 7 71.93 116.645 .866 Kualitas layanan 8 72.13 114.980 .857 Kualitas layanan 9 72.06 114.956 .865 Kualitas layanan 10 71.97 118.457 .816 Kualitas layanan 11 71.89 119.294 .819 Kualitas layanan 12 71.99 118.028 .812 Kualitas layanan 13 71.76 118.512 .772 Sumber: hasil olahan data (2020)
Semua  butir  pertanyaan  dinyatakan  valid  karena  masing-masing  variabel  dimensi kualitas  layanan  memiliki  nilai corrected  item-total  correlation di  atas  atau  melebihi  0.6. (Sekaran & Bougie, 2016).
Tabel 3. Hasil Uji Validitas Servicescape Variabel Scale mean if item deleted Scale variance if item deleted Corrected item-total correlation Servicescape 1 29.47 25.053 .836 Servicescape 2 29.40 25.237 .861 Servicescape 3 29.55 25.518 .776 Servicescape 4 39.66 24.312 .834
Servicescape 5 39.66 24.821 .865 Servicescape 6 29.48 25.536 .776 Sumber: Hasil olahan data (2020)
Semua butir  pertanyaan  dinyatakan  valid  karena  masing-masing  variabel  dimensi servicescape memiliki nilai corrected item-total correlation di atas atau melebihi 0.6.
Tabel 4. Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan Variabel Scale mean if item deleted Scale variance if item deleted Corrected item- total correlation Kepuasan pelanggan 1 29.88 22.154 .839 Kepuasan pelanggan 2 30.05 21.640 .814 Kepuasan pelanggan 3 29.82 22.480 .881 Kepuasan pelanggan 4 29.84 22.140 .872 Kepuasan pelanggan 5 29.93 22.136 .872 Kepuasan pelanggan 6 29.94 22.606 .802 Sumber: Hasil olahan data (2020)
Semua butir pertanyaan dinyatakan valid karena masing-masing variabel dimensi kepuasan pelanggan memiliki nilai corrected item-total correlation di atas atau melebihi 0.6 .
Tabel 5. Hasil Uji Regresi Berganda Model Unstandardized coefficients Standardized coefficients Sig. B Std.Error Beta (constanta) 2.987 1.126 .008 KL (X1) .255 .026 .531 .000 S (X2) .369 .051 .392 .000 Sumber: Hasil olahan data (2020)
a. Dependent variabel: KP (Y)
Rumusan persamaan regresi berganda adalah sebagai berikut:
Y=+1X 1 +2X 2 +e = 2,987 + 0,255KL + 0,369S + e Dari persamaan di atas dapat disimpulkan bahwa :
1. Nilai konstanta sebesar 2.987 yang artinya jika variabel yang diteliti dalam hal ini X 1 dan X 2 akan bersama-sama bertambah sebesar satu skala atau satu satuan maka akan meningkatkan variabel dependen Y sebesar 2.987
2. Nilai koefisien X 1 sebesar 0,255  yang artinya jika X 1 bertambah satu skala atau satu satuan maka akan meningkatkan Y sebesar 0,255.
3. Nilai koefisien X 2 sebesar 0,369 yang dimana jika X 2 bertambah sebesar satu skala atau satu satuan maka akan meningkatkan Y sebesar 0,369.
Tabel 6.
Hasil Uji Koefisien Korelasi (R)
R R Square .885 a .783
Sumber: Hasil olahan data (2020)
Koefisien  determinannya  (R 2 )  dalam  tabel  diatas  sebesar  0,783  yang  artinya  bahwa besarnya kontribusi Kualitas Layanan (X 1 ) dan Servicescape (X 2 ) dapat menjelaskan variabel Kepuasan  Pelanggan  (Y)  sebesar  78,3%  sedangkan  sisanya  sebesar  21,7%  dipengaruhi  oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Tabel 7.
Hasil Uji F ANOVA b Model Sum of squares df Mean square F Sig. Regression 6168.287 2 3084.143 445.540 .000 b Residual 1709.797 247 6.922 Total 7878.084 249 Sumber: Hasil olahan data (2020) a. Dependent variabel: KP (Y)
b. Predictors: (constant), S(X 2 ), KL(X 1 )
Dari  hasil  tersebut,  menunjukkan  bahwa  nilai  F hitung yaitu  445.540  dengan  sig  0,00. Yang lebih besar dari signifikan α = <0,05, maka Kualitas Layanan (X 1 ) dan Servicescape (X 2 ) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
Tabel 8. Hasil Uji t Variabel t Sig. X 1 9.869 .000 X 2 7.278 .000 Sumber: Hasil olahan data (2020)
Dari Hasil uji t menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas layanan dan servicescape terhadap kepuasan pelanggan, yang dimana nilai signifikansi .000 dengan demikian dilihat dari nilai signifikansi maka H 1 dan H 2 diterima.
Dari hasil uji hipotesis (H 1 ) yang dinyatakan bahwa, servicescape memiliki hubungan yang  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  di McDonald’s. Hal  ini  diperkuat  dengan penelitian sebelumnya yaitu (Manoppo, 2018), yang mengatakan bahwa kualitas layanan dan servicescape memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung.
Dari hasil uji hipotesis (H 2 ) yang dinyatakan bahwa, kualits layanan memiliki hubungan yang  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  di McDonald’s. Hal  ini  diperkuat
dengan  penelitian  sebelumnya  yaitu  (Steffi  Mongkaren,  2013),  yang  mengatakan  bahwa fasilitas  dan  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.
Dari penelitian yang sudah dilakukan penulis, variabel yang memiliki pengaruh paling besar dalam kepuasan pelanggan adalah kualitas layanan dari nilai t hitung sebesar 9.869. Dimensi kualitas  layanan  memengaruhi  kenyamanan  konsumen  ketika  melakukan take  away McDonald’s ataupun pada saat delivery dan drive thru. Servicescape juga perlu diperhatikan agar terjadinya peningkatan kepuasan pelanggan.

## Kesimpulan
Tujuan  penelitian  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan pelanggan serta menganalisis pengaruh servicescape terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil analisis dan pembahasan dalam penelitian ini dapat dibuat kesimpulan yaitu kualitas layanan dan servicescape memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  di McDonald’s Indonesia  dengan  peningkatan  kualitas  layanan  akan  meningkatkan  kepuasan pelanggan  serta  peningkatan  atribut servicescape akan  meningkatkan  kepuasan pelanggan. Penelitian  ini  memiliki  keterbatasan  hanya  menganalisis  restoran  cepat  saji  khususnya McDonald’s Indonesia dan harus berhati-hati dalam generalisasi temuan untuk semua restoran cepat saji. Saran yang dapat disampaikan oleh peneliti antara  lain  bagi pemilik McDonald’s di  Indonesia  agar  lebih  memperhatikan servicescape di  restorannya,  terutama  kebersihan toiletnya.
Selain  itu  juga  mungkin  dapat  menambahkan  menu-menu  baru  agar  orang  semakin tertarik untuk membeli McDonald’s . Untuk peneliti selanjutnya dapat menambahkan variabel lainnya  seperti  harga,  kepercayaan  merek,  maupun  menambahkan  variabel  mediasi  dan menganalisis menggunakan PLS-SEM.

## Bibliografi
Adhiyanto, M. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Balai Latihan Kerja Industri (Blki) Semarang. Skripsi .
Arikunto, S. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik . Rineka Cipta.
Fitzsimmons, J.  A.,  &  Fitzsimmons,  M. J.  (2011). Service  Management:  Operations, Strategy, Information Technoloyg . Mcgraw-Hill.
Hariyati, I. (2014). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Variabel Kepuasan (Studi Pada Waralaba Rocket Chicken Di Kota Semarang) . 14.
Hurriyati,  R.  (2005).  Bauran  Pemasaran  Dan  Loyalitas  Konsumen.  In Alfabeta  Bandung .
Jayanti,  W.,  Utomo,  S.  W.,  &  Murwani,  J.  (2014).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Di Kabupaten Ngawi. Assets: Jurnal Akuntansi Dan Pendidikan , 2 (1), 60. Https://Doi.Org/10.25273/Jap.V2i1.574
Juliana,  &  Noval,  T.  (2020). Pengaruh  Servicescape  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Di Restoran Chakra The Breeze Bumi Serpong Damai . 4 (1), 1–4.
Khasanah,  N.  (2012). Waspadai  Beragam  Penyakit  Degeneratif  Akibat  Pola  Makan . Laksana.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management (Ke-14). Pearson Education. Inc.
Krisdianti,  D.  L.,  &  Sunarti,  S.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen Pada  Restoran Pizza  Hut  Malang Town  Square. Jurnal  Administrasi Bisnis (Jab) , 70 (1), 36–44.
Lovelock,  C.,  &  Wirtz,  J.  (2012). Service  Marketing:  People,  Technology,  Strategy.  Sevent Edition (Ke-7). Pearson Hall.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Berbasis Kompetensi (Ke-3). Salemba Empat.
Lupiyoadi, R. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa (Ke-3). Salemba Empat.
Manoppo, F. (2018). Kualitas Pelayanan, Dan Servicescape Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen  Pada  Hotel  Gran  Puri  Manado. Journal  Of  Chemical  Information  And Modeling , 53 (9), 1689–1699.
Mongkaren, S. (2013). Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Pengguna Jasa Rumah Sakit Advent Manado. Emba , 1(4) , 493–503.
Mongkaren, Steffi. (2013). Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya  Terhadap Kepuasan Penguna  Jasa  Rumah  Sakit  Advent  Manado. Jurnal  Riset  Ekonomi,
Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 1 (4), 493–503.
Ninemeier,  J.  D.,  &  Hayes,  D.  K.  (2011). Restaurant  Operations  Management .  Pearson Prentice Hall.
Nugraheny, D. E. (2020). Data Kependudukan 2020: Penduduk Indonesia 268.538.016 Jiwa .
Pranadewi, M., Tinggi, S., Nusa, P., &  Bali, D. (2019). Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Restoran Mcdonalds Di Kota Denpasar . February .
Pratama, M. P., & Setyorini, R. (2015). Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasan Konsumen Kafe Roti Gempol Dan Kopi Anjis Cabang Jalan Bengawan Bandung . 2 (1), 749–757.
Purbarani Hanesty, V. (2012). Analisis Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Produk, Diferensiasi Produk,  Kualitas  Layanan  Dan  Promosi  Terhadap  Keputusan  Pembelian. Semarang  , Universitas Diponogoro , 2015.
Riadi,  Y.  (2020). Transaksi  Non-Tunai  Mcdonald’s  Via  Youtap  Naik  4  Kali  Lipat . Https://Selular.Id/2020/04/Transaksi-Non-Tunai-Mcdonalds-Via-Youtap-Naik-4-Kali- Lipat/.
Rondonuwu,  G.  (2014).  Tingkat  Kepuasan  Konsumen  Di  Restoran  Mcdonald’s  Manado. Cocos , 4 (3), 2–18.
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research Methods For Business: A Skill Building Approach (7 Ed.). John Wiley & Sons.
Sugiyono. (2013). Metodelogi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D . Alfabeta.
Tjiptono, F. (2012). Strategi Pemasaran (Ke-3). Andi Offset.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penarapan, Penelitian . Andi Offset.
Tjiptono, F., & Gregorius, C. (2011). Service, Quality & Satisfaction (Ke-3). Andi Offset.
Utami,  R.  P.,  &  Suryawardani,  B.  (2016). Pengaruh  Servicescape  Terhadap  Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Konsumen Heaven’s Cafe And Boutiques Bandung Tahun 2016) . 237–244.
Voon, B. H. (2012). Role Of Service Environment For Restaurants: The Youth Customers’ Perspective. Procedia - Social And Behavioral Sciences , 38 (December 2010), 388–395. Https://Doi.Org/10.1016/J.Sbspro.2012.03.361