## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA SISTEM INFORMASI UJIAN AKHIR SEMESTER (SIUAS) MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL)
Nanny Raras Setyoningrum 1 , Prihandoko 2
1 Magister Teknik Informatika Universitas AMIKOM Yogyakarta Indonesia
1 ra2s_ukhti@yahoo.co.id
2 Fakultas Ilmu Komputer dan Teknologi Informasi Universitas Gunadarma
2 pri@staff.gunadarma.ac.id .
Intisari — Penelitian  ini  berkaitan  dengan  tingkat  kepuasan  sistem  informasi  ujian  akhir  semester  pada  STTI Tanjungpinang dengan menggunakan pendekatan metode ServQual. Hal ini dilakukan karena belum pernah dilakukan pengukuran  tingkat  kepuasan  pengguna  sistem  pada  STTI  Tanjungpinang.  Adapun  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah untuk  mengetahui  persentase  tingkat  kepuasan  pengguna  sistem  yang  diukur  dengan  pendekatan  metode  Servqual. Penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden  pengguna aplikasi, yang sebelumnya dilakukan  wawancara  kepada  pengguna  sistem.  Pemilihan  responden  dilakukan  menggunakan  teknik  purposive sampling sebab hanya responden yang menggunakan aplikasi saja yang dipilih. Analisis dilakukan dengan menghitung persentase  tingkat  kepuasan  pengguna  dengan  pendekatan  ServQual.  Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  Hasil analisis  tingkat  kepuasan  pengguna  SIUAS  menggunakan  metode  ServQual  menghasilkan  tingkat  kepuasan  yang dirasakan  pengguna  sebesar  84,12%  dengan  gap/selisish  sebesar  15,88%  artinya  pengguna  berada  pada  rentang kategori  sangat puas dimana dari  kelima dimensi  tersebut variable  tangible  memiliki  gap/selisih terkecil yaitu 12,74% sedangkan  gap/selisih  terbesar  ada  pada  variable  reliability,  yaitu  sebesar  18,06,%.  Kesimpulan  penelitian  ini  adalah bahwa persentase kepuasan pengguna dengan metode ServQual berada pada range kategori puas. Berdasarkan dimensi perbaikan  maka  dimensi  pada  metode  ServQual  terdapat  tiga  item  perbaikan  yaitu  dua  pada  dimensi  reliability  dan satu  pada  dimensi  responsiveness.  Rekomendasi  perbaikan  masih  diperlukan  supaya  menghasilkan  perangkat  lunak yang  baik.  Berdasarkan  dimensi  perbaikan  maka  analisis  menggunakan    metode  ServQual  terdapat  tiga  perbaikan yaitu  dimensi  reliability  pada  bagian  loading  saat  mengakses  sistem  dan  detail  penelusuran  aktivitas  pengguna  serta dimensi responsiveness pada bagian menanggapi terjadinya trouble.
Kata kunci: analisis tingkat kepuasan, website, ServQual
Abstract — The research was about the satisfaction level of the semester test information system at STTI  Tanjungpinang by using the ServQual method. This is done because there has never been a measurement of the level of system user satisfaction on the STTI Tanjungpinang. The purpose of this research was to determine the percentage of system user satisfaction levels measured  by  the  Servqual  method.  This  research  was  conducted  by  distributing  questionnaires  to  the  respondents  of application  users,  who  were  previously  interviewed  to  system  users.  The  selection  of  respondents  was  conducted  using purposive  sampling  technique  because  only  respondents  who  used  the  application  were  selected.  The  questionnaire distributed consists of the ServQual method. The analysis was carried out by calculating the percentage of user satisfaction with the ServQual approaches. The results of this study indicate that the results of the analysis of the level of satisfaction of SIUAS  users  using  the  ServQual  method  produces  user  perceived  satisfaction  level  of  84.12%  with  gap  /  difference  of 15.88% meaning that the user is in a very satisfied category range where from these five dimensions the tangible variable has  the  smallest  gap  /  12.74%  while  the  biggest  gap  is  in  the  reliability  variable,  which  is  18.06%.  The  conclusion  of this study  is  the  ServQual method  there  are  three  improvement  items,  namely  two  on  the  reliability  dimension  and  one  on  the responsiveness  dimension.  Repair  recommendations  are  still  needed  to  produce  good  software. Based  on  the  improvement dimensions,  the  analysis  uses  the  ServQual  method  there  are  three  improvements  namely  reliability  dimensions  in  the loading section when accessing the system and details of user activity tracking and dimensions of responsiveness on the part of the trouble response .
Keywords: satisfaction level analysis, website, ServQual

## I. P ENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  yang  cukup  pesat  telah membawa  pada  peradaban  baru,  lembaga  atau  perusahaan berlomba-lomba meningkatkan pelayanan dengan memanfaatkan  teknologi  informasi.  Pemanfaatan  teknologi informasi cenderung diidentikkan kepada perumusan pekerjaan  yang  lebih  cepat,  akurat,  efektif  dan  efisien  baik dari  segi  waktu  maupun  biaya.  Pemanfaatan  teknologi informasi  dalam  dunia  pendidikan  telah  banyak  berkembang khususnya  pada  perguruan  tinggi.  Sebagai  contoh  penerapan teknologi informasi tingkat perguruan  tinggi adalah penyampaian  informasi  disajikan  melalui website resmi Perguruan Tinggi tersebut.
Sekolah  Tinggi  Teknologi  Indonesia  Tanjungpinang merupakan  salah  satu  Perguruan  Tinggi  yang  menggunakan sistem  terintegrasi  dengan  teknologi  informasi.  Salah  satu sistem  berbasis web yang  dimiliki  oleh  Sekolah  Tinggi Teknologi  Indonesia  Tanjungpinang  adalah  sistem  informasi ujian  akhir  semester.      Dengan  teknologi  ini,  ujian  akhir semester  tidak  lagi  menggunakan  metode  manual  dengan lembar  jawaban  tetapi  mahasiwa  dapat  menjawab  langsung pada komputer atau laptop.
Dalam  konsep  SIUAS , adanya  integrasi  dengan  sistem informasi  akademik  maka  memudahkan  panitia  dalam verifikasi  peserta  ujian.  Selain  itu  juga  memberikan kemudahan bagi panitia ujian di mana panitia ujian tidak perlu lagi  mencetak  soal  dan  menggandakannya  tetapi  dosen pengampu  cukup  mengunggah  soal  dalam  format  word,  atau picture (.jpeg) ke dalam  sistem . Mahasiswa juga  lebih  mudah dalam  menjawab  soal  hanya  dengan  mengetikkan  jawaban pada  kolom  jawaban  yang  telah  disediakan  lalu save dan submit maka  otomatis  jawaban  akan  tersimpan  dalam database.

## 1.1 Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna
Analisis  tingkat  kepuasan  ini  penting  untuk  mengetahui sejauh  mana  harapan  dan  kenyataan  dari  pengguna  sistem dalam upaya mencapai kesempurnaan sebuah sistem informasi. Analisis tingkat kepuasan pengguna terhadap perangkat lunak sangat  diperlukan  agar  dapat  memenuhi  harapan  pengguna. Kebutuhan  akan  kualitas  perangkat  lunak  yang  baik  sangat diinginkan  baik  oleh  manajemen,  pengelola  perangkat  lunak hingga  pengguna  akhir.  Hal  ini  disebabkan  karena  kualitas perangkat lunak yang baik dapat berdampak pada peningkatan kepuasan pengguna akhir.
Terdapat  beberapa  cara  untuk  menganalisis  tingkat  kepuasan pengguna  terhadap  sistem  informasi,  salah  satunya  dengan menggunakan  metode Service  Quality .  Kepuasan  pengguna merupakan salah satu indikator dari keberhasilan pengembangan  sistem  informasi.  Sistem  informasi  dapat diandalkan  apabila  memiliki  kualitas  yang  baik  dan  mampu memberikan kepuasan pada pemakainya.

## 1.2 Metode Service Quality (servqual)
Konsep dasar kepuasan pengguna adalah tingkat harapan dan layanan yang diberikan kepada pengguna. Menurut Pasaruraman,  konsep  dasar ServQual adalah  (Sambodo; 2014) :
1. Perceived quality vs objective quality
Konsumen  dan  peneliti  memiliki  pemahaman  berbeda tentang  kualitas.  Peneliti  mendefinisikan  kualitas  secara konseptual.  Konseptual  artinya  adalah  membedakan antara  kualitas  mekanis  dan  kualitas  sumber  daya manusia.  Kualitas  mekanis  meliputi  aspek  objektif  suatu proses, sedangkan kualitas sumber daya manusia meliputi bagaimana respon subjektif terhadap suatu proses.
2. Quality as attitude
Kualitas  dilihat  sebagai  bentuk  evaluasi  keseluruhan suatu produk.
3. Quality versus satisfaction
Kepuasan  adalah  suatu  titik  simpulan  psikologis mengenai perasaan konsumen terhadap pengalaman  yang diterimanya dan harapan mereka.
4. Expectation compared to perceptions
Kualitas  pelayanan  berakar  dari  perbandingan  antara pelayanan  yang  seharusnya  diberikan  kepada  konsumen dan persepsi konsumen terhadap performa pelayanan.
Terdapat 5 dimensi pada model ServQual berdasarkan tingkat kepentingan relatifnya, seperti pada Tabel 1.
Tabel 1 Dimensi ServQual Dimensi Indikator Tangibles (dapat dihitung) a. Lingkungan fisik b. Fasilitas c. Penampilan sistem
d. Komunikasi
e. Daya tarik system Reliability a. Pelayanan tepat waktu a. Pelayanan tanpa kesalahan Responsiveness a. Kemampuan support pengguna b. Respon yang cepat dan tepat
c. Tanggap  terhadap  permintaan pengguna Assurance a. Perilaku karyawan b. Kepercayaan pengguna Emphaty a. Kepedulian terhadap pengguna
b. Jam operasional yang siap siaga

## 1.3 Sistem  Informasi Ujian Akhir Semester (SIUAS)
Sistem  Ujian  Akhir  Semester  (SIUAS)  merupakan  salah satu  software  berbasis web yang  digunakan  oleh  Sekolah Tinggi Teknologi Indonesia Tanjungpinang pada pelaksanaan ujian akhir semester secara paperless atau online menggunakan  notebook  atau  laptop  yang  dapat  diakses melalui web browser.
Adapun  struktur  organisasi  Sekolah  Tinggi  Teknologi Indonesia  Tanjungpinang  yang  terkait  dengan  SIUAS  seperti terlihat pada gambar 1.
PUKET I PRODI SI PRODI IF Sekretaris PRODI Subag. Administrasi Akademik DOSEN PUSKOM PUSLAHTA KETUA Gambar 1. Struktur manajemen pengguna SIUAS
Bagian  dari  manajemen  institusi  yang  menjadi  pengguna SIUAS, diantaranya :
1. Admin,  yang  bertindak  sebagai  admin  adalah  bagian puskom  dengan  tugas  membuat  sistem  dan  bertanggung jawab penuh terhadap DBMS sistem.
2. Panitia UAS, yang bertindak sebagai panitia UAS adalah bagian  akademik,  prodi  dan  puslahta  dengan  tugas menginputkan  data-data  terkait  UAS  misalnya  data  tata tertib ujian, data mahasiwa, data dosen, data jadwal ujian dan lain-lain.
3. Dosen, bertugas menginputkan soal UAS dan  memeriksa jawaban  mahasiswa  melalui  SIUAS  serta  ada  yang bertugas sebagai pengawas UAS.
4. Mahasiswa,  pada  saat  ujian  mahasiswa  login  ke  SIUAS, sistem  akan memvalidasi KRS mahasiswa,  lalu mahasiswa menjawab soal ujian pada SIUAS selanjutnya sistem akan melakukan validasi batas waktu ujian. Tampilan  halaman  muka  dari  SIUAS  masih  sederhana, beberapa fitur pada SIUAS sebagai berikut :
1. Halaman menu utama
Gambar 2 Halaman menu utama SIUAS
Pada  halaman  menu  utama  ini  terdapat  fitur  login  yang terdiri atas mahasiswa, dosen dan panitia UAS. Selain itu juga memuat papan informasi yang berisi tata tertib ujian.

## 2. Halaman login sebagai dosen
Gambar 3 Halaman login pengguna dosen
Pada  halaman  ini  dosen  memiliki  menu  untuk  membuat soal, mengubah profil, mengubah password dan logout.

## 3. Halaman dosen membuat soal

## Gambar 4 Halaman upload soal
Pada  halaman  ini  dosen  dapat  mengupload  soal  sesuai dengan jadwal yang sebelumnya telah diinput oleh panitia ujian.
Flowmap  dari  Sistem  Ujian  Akhir  Semester  (SIUAS)  yang berjalan adalah seperti terlihat pada gambar 5

## Flowmap SIUAS
PANITIA UAS DOSEN PENGAWAS UAS MAHASISWA ADMIN START Input Data Panitia UAS DATABASE SIUAS Login ke SIUAS Validasi Login DATABASE SIMAK Input Data Dosen, Mahasiswa, Tata Tertib dan Jadwal UAS Jadwal UAS DATABASE SIUAS Print Lembar Password Mata Kuliah UAS Lembar Password Mata Kuliah UAS Login ke SIUAS Input Data Soal DATABASE SIUAS DATABASE SIUAS Mengoreksi Jawaban Mahasiswa dan menginput nilai UAS FINISH Jadwal UAS Lembar Password Mata Kuliah UAS Masuk ke ruangan sesuai jadwal UAS dan memberikan password mata kuliah UAS kepada mahasiswa Lembar Password Mata Kuliah UAS Masuk ruang sesuai jadwal UAS Lembar Password Mata Kuliah UAS Login ke SIUAS Validasi KRS Sistem Menampilkan Soal Input Jawaban DATABASE SIUAS Selesai Benar Belum KRS Sudah KRS Belum Sudah Gagal Gambar 5. Flowmap SIUAS .

## 1.4 Penelitian Terkait
Metode  untuk  analisis  tingkat  kepuasan  pengguna perangkat  lunak  adalah  metode Service  Quality  (ServQual). Seperti  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Sabina  dan  Samira (2015) dengan judul penelitian “ Quality Assessment in Higher Education  Using  The  ServQual  Model”. Tujuan  dari penelitian  itu adalah  memberikan bukti empiris  bahwa  model ServQual dapat digunakan untuk mengidentifikasi kesenjangan  kualitas  layanan  pada  salah  satu  institusi pendidikan  tinggi.  Hasil  dari  penelitian  menunjukkan  bahwa dengan metode ServQual dapat menilai kualitas layanan pada pendidikan  tinggi  dan  menunjukkan  adanya  gap  negative antara  harapan  mahasiswa  dan  persepsi  institusi  pendidikan tinggi.  Karenanya  perlu  adanya  peningkatan  pada  semua segment agar kualitas layanan pada pendidikan tinggi semakin baik.
Penelitian  metode ServQual juga  dilakukan  oleh Sambodo  dan  Dirgantara  (2014),  dengan  studi  kasus  pada media  sosial  Bhinneka.com,  PT.  Bhinneka  Mentari  Dimensi yang  merupakan  salah  satu  perusahaan  bisnis  online  yang melakukan  promosi  dan  transaksi  melalui  media  sosial  dan web .  Pada  penelitian  ini  dibahas  tentang  kepuasan  konsumen PT. Bhinneka Mentari Dimensi dengan peranan media sosial. Kepuasan  konsumen  ditentukan  dengan  menghitung  selisih antara  nilai  kenyataan  yang  diterima  konsumen  dan  nilai harapan konsumen.  Media sosial  yang digunakan antara  lain adalah facebook,  twitter,  website  Bhinneka.com ,  dan  media soaial  lainnya.  Dari  perhitungan  tingkat  kepuasan  konsumen dengan  dimensi ServQual dan  analisis  GAP  maka  akan
dihasilkan  suatu  strategi  untuk  mempertahankan  atau meningkatkan kepuasan konsumen.
Penulis  melakukan  penelitian  analisis  tingkat  kepuasan pengguna  menggunakan  metode  s ervqual dengan  harapan mendapatkan  hasil  analisis  terbaik  dan  dapat  memberikan saran  yang  lebih  baik  dan  lengkap  berdasarkan  temuan  yang dirasa  masih  kurang  terhadap  peningkatan  kualitas  perangkat lunak yaitu sistem informasi ujian akhir semester berbasis web .

## II. M ETODOLOGI P ENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  ialah  penelitian  deskriptif.  Penelitian deskriptif yaitu penelitian yang dimaksudkan untuk menggambarkan fenomena-fenomena yang ada, yang berlangsung pada saat ini atau saat yang lampau.
a. Teknik Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  dengan  cara  observasi, wawancara  dan  kuesioner.  Wawancara  dilakukan  dengan beberapa  pengguna  sistem  terkait  persepsi  dan  harapan pengguna.  Untuk  mendapatkan  data  primer,  pada  penelitian ini juga melakukan penyebaran kuesioner terhadap responden. b. Sampel Penelitian
Objek  dari  penelitian  ini  yaitu  para  pengguna  SIUAS yang  terdiri  dari  manajemen,  staff  Puskom  dan  Puslahta sebagai  admin,  dosen  dan  mahasiswa  dengan  responden sebanyak  47  orang  dengan  teknik  pengambilan  sampel  yang digunakan adalah purposive random sampling.
c. Skala Pengukuran
Sebelum  melakukan  penyebaran  kuesioner    ditentukan terlebih  dahulu  kriteria  penilaian  sebagai  dasar  pengukuran kuesioner  yaitu  dengan  skala Likert .  Berikut  ini  merupakan pembagian kriteria penilaian pada penelitian ini :
Tabel 2 Kriteria penilaian No  Simbol  Kriteria  penilaian Skor 1 SS Sangat Setuju/Sangat Puas 5 2 S Setuju / Puas 4 3 CS Cukup Setuju/Cukup Puas 3 4 TS Tidak Setuju / Tidak Puas 2 5 STS Sangat  Tidak  Setuju/  Sangat Tidak Puas 1 Sumber : Riduwan (2009) d. Pengolahan Data Kuesioner
Data kuesioner selanjutnya akan diolah untuk memperoleh  hasil  dari  analisis  tingkat  kepuasan  pengguna terhadap  Sistem  Informasi  Ujian  Akhir  Semester  menurut persepsi  dan  harapan  pengguna.  Sesuai  penjelasan  pada analisis tingkat kepuasan responden bahwa interval persentase tingkat kepuasan pengguna diinterpretasikan sebagai berikut :
Tabel 3.

## Interpretasi persentase tingkat kepuasan pengguna
Interval Kriteria 81% - 100% Sangat Puas 61% -  80% Puas 41% - 60% Cukup Puas 21% - 40% Tidak Puas 0% - 20% Sangat Tidak Puas

## III. H ASIL DAN P EMBAHASAN
Berdasarkan  rekapitulasi  kuesioner  dengan  pendekatan metode ServQual yang  telah  dilakukan  sebelumnya,  maka diperoleh  skor  criteria  (skor  ideal),  total  skor  pengumpulan data  variable  dan  besarnya  persentase  masing  –  masing variable  penilaian  kuesioner  metode ServQual .  Adapun langkah  –  langkah  pada  masing  –  masing  dimensi  sebagai berikut :
1. Menentukan skor criteria (skor ideal)
a. Tangible
Pada  dimensi tangible terdapat  2  item  pertanyaan dimana  masing  –  masing  pertanyaan  memiliki  skor maksimal  5    dengan  jumlah  responden  sebanyak  47 orang,  sehingga  diperolah  skor  criteria  (skor  ideal) sebagai berikut :
= 5 x 2 x 47 = 470
Dari  perhitungan  diatas  maka  didapatkan  range kategorinya,  adapun  range  kategorinya  adalah sebagai berikut

## b. Reliability
Pada  dimensi reliability terdapat  5  item  pertanyaan dimana  masing  –  masing  pertanyaan  memiliki  skor maksimal  5    dengan  jumlah  responden  sebanyak  47 orang,  sehingga  diperolah  skor  criteria  (skor  ideal) sebagai berikut :
= 5 x 5 x 47 = 1175
Dari  perhitungan  diatas  maka  didapatkan  range kategorinya,  adapun  range  kategorinya  adalah sebagai berikut

## c. Responsiveness
Pada  dimensi responsiveness terdapat  3  item pertanyaan  dimana  masing  –  masing  pertanyaan memiliki skor maksimal 5  dengan jumlah responden
sebanyak  47  orang,  sehingga  diperolah  skor  criteria (skor ideal) sebagai berikut :
= 5 x 3 x 47 = 705
Dari  perhitungan  diatas  maka  didapatkan  range kategorinya,  adapun  range  kategorinya  adalah sebagai berikut

## d. Assurance
Pada  dimensi assurance terdapat  3  item  pertanyaan dimana  masing  –  masing  pertanyaan  memiliki  skor maksimal  5    dengan  jumlah  responden  sebanyak  47 orang,  sehingga  diperolah  skor  criteria  (skor  ideal) sebagai berikut :
= 5 x 3 x 47 = 705
Dari  perhitungan  diatas  maka  didapatkan  range kategorinya,  adapun  range  kategorinya  adalah sebagai berikut

## e. Emphaty
Pada  dimensi emphaty terdapat  6  item  pertanyaan dimana  masing  –  masing  pertanyaan  memiliki  skor maksimal  5    dengan  jumlah  responden  sebanyak  47 orang,  sehingga  diperolah  skor  criteria  (skor  ideal) sebagai berikut :
= 5 x 6 x 47 = 1410
Dari  perhitungan  diatas  maka  didapatkan  range kategorinya,  adapun  range  kategorinya  adalah sebagai berikut
2. Menentukan  jumlah  total  skor  pengumpulan  data variable.
Berdasarkan rekapitulasi skor item pertanyaan sesuai pendekatan  metode ServQual maka  jumlah  total  skor pengumpulan  data  masing-masing  dimensi  disajikan dalam tabel berikut :
Tabel 4. Jumlah total skor pengumpulan data variable metode Service Quality (ServQual) Dimensi Skor Total Persepsi Pengguna Harapan Pengguna Tangible 363 416
Reliability 835 1019 Responsiveness 514 614 Assurance 513 624 Emphaty 1075 1250 3. Menentukan  besarnya  persentase  masing  –  masing dimensi
Berdasarkan  jumlah  total  skor  pengumpulan  data variable  selanjutnya  menentukan  besarnya  persentase tingkat  kepuasan  pengguna  dengan  membandingkan antara  persepsi  dan  harapan  pengguna  SIUAS  yang disajikan dalam tabel berikut :
Tabel 5.

## Persentase tingkat kepuasan pengguna dengan metode
ServQual Dimensi Skor Total Tingkat Kepuasan (%) Persepsi Pengguna Harapan Pengguna Tangible 363 416 87,26% Reliability 835 1019 81,94% Responsiveness 514 614 83,71% Assurance 513 624 82,21% Emphaty 1075 1250 86,00%

## Hasil Analisis
Hasil  analisis  tingkat  kepuasan  responden  terhadap kinerja dan harapan dari masing-masing variabel di atas dapat diolah  lebih  lanjut  untuk  mendapatkan  nilai  gap/selisih  pada masing-masing  dimensi.    Hal  ini  dilakukan  agar  dapat dilakukan evaluasi terhadap SIUAS. Nilai gap/selisih masing- masing dimensi disajikan dalam tabel berikut :

## Tabel 6.

## Nilai gap/selisih masing-masing dimensi pada metode
ServQual Dimensi Skor Total Tingkat Kepuas an (%) GAP/ Selisih (%) Persepsi Pengguna Harapan Pengguna Tangible 363 416 87,26% 12,74 %
Reliability 835 1019 81,94% 18,06 % Responsiv eness 514 614 83,71% 16,29 % Assurance 513 624 82,21% 17,79 % Emphaty 1075 1250 86,00% 14,00 % Total 3300 3923 84,12% 15,88 %
Berdasarkan  tabel  6,    total  tingkat  kepuasan  yang  dirasakan pengguna SIUAS menggunakan pendekatan metode ServQual sebesar  84,12%  dengan  gap/selisish  sebesar  15,88%  artinya pengguna  berada  pada  rentang  kategori  sangat  puas.  Dari kelima dimensi tersebut variable tangible memiliki gap/selisih terkecil yaitu 12,74% sedangkan gap/selisih terbesar ada pada variable reliability , yaitu sebesar 18,06,%.
IV. K ESIMPULAN

## 3.1 Kesimpulan
Berdasarkan  pembahasan  dan  hasil  analisis  data,  maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut :
1. Hasil  analisis  tingkat  kepuasan  pengguna  Sistem Informasi  Ujian  Akhir  Semester  Sekolah  Tinggi Teknologi Indonesia Tanjungpinang menggunakan metode Service  Quality menghasilkan  tingkat  kepuasan yang  dirasakan  pengguna  sebesar  84,12%  dengan gap/selisish  sebesar  15,88%  artinya  pengguna  berada pada rentang kategori sangat puas.
2. Dari  kelima  dimensi  tersebut  variable tangible memiliki gap/selisih  terkecil  yaitu  12,74%  sedangkan  gap/selisih terbesar  ada  pada  variable reliability ,  yaitu  sebesar 18,06,%.

## 3.2 Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  diatas,  maka  dapat  di  buat beberapa saran berikut :
1. Pada  penelitian  ini  hanya  menggunakan  satu  metode analisis  tingkat  kepuasan  pengguna  yaitu  metode Service Quality, alangkah  baiknya  jika  penelitian  –  penelitian selanjutnya  dilakukan  komparasi  dari  dua  atau  lebih metode.
2. Penilaian perangkat lunak pada penelitian ini sebatas pada persepsi  pengguna  saja.  Alangkah  lebih  baik  apabila penilaian terhadap perangkat lunak bukan hanya menurut persepsi  pengguna  saja  tetapi  berdasarkan  produk  dari perangkat lunak itu sendiri.

## R EFERENSI
[1] Donlagic,  Sabina  dan  Samira  Fazlic,  2015,  Quality  Assessment  in Higher Education Using The Servqual Model, Management, Vol.20, pp. 39-57
[2] Hidayat,  Rahmat,  2010,  Cara  praktis  Membangun  Website  Gratis,  PT. Elex Media Komputindo, Jakarta
[3] Jessi,  2015,  Analisa  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Kualitas  Pelayanan Restoran Dengan Menggunakan metode Servqual  dan Quality Function
Deployment (QFD), Paradigma, Vol.XVII, September 2015
[4] Pressman, Roger, 2002, Rekayasa Perangkat Lunak Pendekatan Praktisi (Buku Satu), Andi, Yogyakarta
[5] Rachmanto,  Ricky,  2015,  Website  Iklan  Baris  dengan  Wordpress,  PT. Elex Media Komputindo, Jakarta
[6] Sambodo,  Aryo  Tri  dan  Dirgantara,  Harya  Bima.,  2014,  Analisis Kepuasan  Konsumen  Dengan  Servqual  Studi  Kasus  :  Media  Sosial Bhinneka.com,  Seminar  Nasional  Sistem  Informasi  Indonesia, September 2014
[7] Sommerville, Ian., 2011, Software Engineering, Pearson, Massachusetts
[8] Sulianta,  Feri,  2008,  Komputer  Forensik,  PT.Elex  Media  Komputindo, Jakarta
[9] Suyanto, M., 2005, Pengantar Teknologi Informasi Untuk Bisnis, Andi,
Yogyakarta
[10] Zhang,  Songtao  dan  Yanting  Hou,  2013,  Measuring  Service  Quality  of Supply  Chain  with  Servqual,  Information  Technology  Journal,  ISSN 1812-5638