http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
Putu Eka Purnamaningsih Kadek Wiwin Dwi Wismayanti

## STRATEGI OPTIMALISASI MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK DI TERMINAL MENGWI KABUPATEN BADUNG (Studi kasus: Peralihan Terminal Ubung ke Terminal Mengwi)
Putu Eka Purnamaningsih dan Kadek Wiwin Dwi Wismayanti Program Studi Administrasi Negara, FISIP, Univeritas Udayana
Bali, Indonesia
Email : wiwin.fisip@unud.ac.id;  ekapurnama@unud.ac.id

## Abstrak
Terminal Mengwi merupakan jenis terminal tipe A yang mulai beroperasi pada tanggal 23 Oktober 2017. Kewenangan terminal  yang memiliki luas 5 hektar ini sekarang dibawah Balai Pengelola Transportasi Darat (BPTD) XII Wilayah Provinsi Bali dan Provinsi Nusa Tenggara Barat. Adapun tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah untuk memperoleh gambaran secara aktual mengenai kendala-kendala  yang  dihadapi  dalam  proses  optimalisasi  manajemen  pelayanan  publik  di Terminal  Mengwi.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  kualitatif  deskriptif  dengan  teknik pengumpulan  data  berupa  wawancara,  observasi,  dan  dokumentasi  Hasil  penelitian  ini menunjukkan bahwa optimalisasi  manajemen pelayanan publik di Terminal Mengwi terlaksana, namun belum berjalan secara optimal. Upaya yang dilakukan terkait pengoptimalan yakni sudah dilakukan  kegiatan  sosialisasi  kepada  masyarakat  dan  para  pengusaha  otobus  (PO)  serta  sudah disediakan  8  unit  bus  Trans  Sarbagita  dan  proses  perbaikan  sarana  dan  prasarana  di  Terminal Mengwi. Kata Kunci : Kebijakan Transportasi, Optimalisasi, Manajemen Pelayanan Publik, Terminal

## Abstract
Mengwi Terminal is a type A type of terminal which began operations on October 23, 2017. The terminal  has  an  area  of  5  hectares  now  under  the  Land  Transportation  Management  Center (BPTD) XII of Bali and West Nusa Tenggara Provinces. The research objective to be achieved is to  obtain  an  actual  picture  of  the constraints  faced  in  the  process  of  optimizing  public  service management in the Mengwi Terminal. This research uses descriptive qualitative method with data collection techniques in the form of interviews, observation, and documentation. The results of this study  indicate  that  the  optimization  of  public  service  management  in  the  Mengwi  Terminal  is carried out, but not yet running optimally. Efforts made related to the optimization are already carried out socialization activities to the public and the autobus entrepreneurs  (PO) as well as already  provided  8  Trans  Sarbagita  bus  units  and  the  process  of  repairing  facilities  and infrastructure at the Mengwi Terminal.
Keywords: Transportation Policy, Optimization, Public Service Management, Terminal

## PENDAHULUAN
Perkembangan  wilayah  yang  terjadi  di Provinsi Bali yang merupakan dampak dari pertambahan  jumlah  penduduk  yang  begitu cepat,  mengakibatkan  peningkatan  di berbagai sektor kehidupan masyarakat yang salah  satu  diantaranya  adalah  sektor  sosial ekonomi.  Peningkatan  yang  terjadi  pada sektor  sosial    ekonomi  di  Bali mengakibatkan  meningkatnya  kegiatan transportasi sehingga membawa konsekuensi kebutuhan terhadap sarana dan prasarana transportasi. Salah satu pembangunan terminal angkutan jalan yang harus  bisa  mendukung  sistem  transportasi yang ada di provinsi. Manajemen  pelayanan  pada  sektor  publik adalah  keseluruhan  kegiatan  pengelolaan pelayanan  yang  dilakukan  oleh  pemerintah secara  operasional  dilaksanakan  oleh instansi-instansi  pemerintah  atau  badan hukum lain milik pemerintah sesuai dengan kewenangan,  baik  pelayanan  yang  sifatnya langsung  diberikan  kepada  masyarakat maupun  tidak  langsung  diberikan  malalui kebijakan-  kebijakan  tertentu  (Mindarti, 2013). Proses ini merupakan salah satu cara untuk  mendorong  terwujudnya  pelayanan aparatur pemerintah. Kewajiban pemerintah yakni  untuk  memberikan  pelayanan  publik yang  menjadi  hak  setiap  warga  negara. Bentuk  pelayanan  publik  yang  diberikan kepada  masyarakat  berdasarkan  Undang- Undang  Republik  Indonesia  Nomor  25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, terkait ruang lingkup pelayanan meliputi pelayanan barang  publik  dan  pelayanan  jasa  publik serta  pelayanan  administratif  (Pasal  5  UU Nomor 25 Tahun 2009). Ruang lingkup pelayanan yang terkait pada penelitian  ini  yakni  mengenai  pelayanan jasa  publik  yang  didalamnya  termasuk pelayanan  jasa  transportasi.  Pelayanan transportasi  dalam  peranannya  sebagai penunjang  dan  penggerak  serta  pemerataan hasil-hasil  pembangunan  mutlak  harus direncanakan,  diatur,  dan  dikendalikan sedemikian  rupa  agar  dapat  berfungsi
optimal.  Kebijakan  di  bidang  transportasi publik  khususnya  darat,  berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 22  tahun  2009  tentang  Lalu  Lintas  dan Angkutan Jalan, sebagai  bagian dari sistem transportasi untuk mendukung pembangunan  ekonomi  dan  pengembangan wilayah. Sistem transportasi darat yang ada di  Provinsi  Bali  adalah  angkutan  umum seperti  Angkot  (kopas)  dan  Metromini. Kemudian  jaringan  transportasi  bus  yang meliputi bus kota Trans Sarbagita, bus Antar Kota  Dalam  Provinsi  (AKDP),  dan  bus Antar  Kota  Antar  Provinsi  (AKAP).  Pusat dari jaringan sistem transportasi bus umum ini  adalah  Terminal  Mengwi  yang  menjadi objek  kajian  dalam  pemenuhan  fungsi pelayanan publik.
Terminal  Mengwi  adalah  terminal  utama (terminal  induk)  satu-satunya  yang  ada  di Provinsi  Bali  berfungsi  sebagai  “terminal sentral”  dalam  melayani  pergerakkan penumpang  keluar  masuk  pulau  Bali maupun  perjalanan  internal  di  Bali. Terminal  sentral  ini  nantinya  diharapkan menjadi  titik  perpindahan  ( transfer  point ) arus  penumpang  dan  kendaraan  umum  di Provinsi  Bali  dari  wilayah  Bali  Barat menuju  Bali  Timur,  Bali  Selatan  menuju Bali  Utara  atau  sebaliknya  (Arsip  laporan operasional  Terminal  Mengwi,  Kabupaten Badung 2016). Terminal Mengwi merupakan jenis terminal tipe A yang mulai beroperasi  pada  tanggal  23  Oktober  2017. Berdasarkan  pasal  35  ayat  (1)  Peraturan Menteri  Perhubungan  Republik  Indonesia Nomor  132  Tahun  2015  tentang Penyelenggara Penumpang Angkutan Jalan, pengoperasian  terminal  penumpang  tipe  A diselenggarakan  oleh  Pemerintah  Pusat melalui Kementerian Perhubungan Direktur Jendral Perhubungan Darat resmi mengelola Terminal Mengwi sebagai terminal pusat di Bali.  Kewenangan  terminal  yang  memiliki luas  5  hektar  ini  sekarang  dibawah  Balai Pengelola  Transportasi  Darat  (BPTD)  XII Wilayah  Provinsi  Bali  dan  Provinsi  Nusa Tenggara  Barat  dan  diperkuat  dengan terbitnya  kartu  pengawas  (KP)  untuk  bus
Antar  Kota  Antar  Provinsi  (AKAP).  Sejak awal  beroperasi  jumlah  bus  Antar  Kota Antar  Provinsi  (AKAP)  yang  masuk  di Terminal  Mengwi  berdasarkan  data  Balai Pengelola  Transportasi  Darat,  sejauh  ini belum berjalan secara optimal. Pada  penelitian  ini  akan  difokuskan  pada manajemen pelayanan publik terkait dengan standar  pelayanan  publik  yang  belum berjalan  secara  optimal  di  Terminal Mengwi, Kabupaten Badung, Provinsi Bali. Dari urian tersebut, maka rumusan masalah yang  hendak  di  jawab  pada  penelitian  ini, yaitu  bagaimana  optimalisasi  manajemen pelayanan  publik  di  Terminal  Mengwi, Kabupaten Badung, Provinsi Bali ?

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  penelitian  kualitatif Singarimbun dan Efendi:1989:4 menyatakan dimana  bahwa  penelitian  kualitatif merupakan  penelitian  dengan  pendekatan deskriptif,  penelitian  deskriptif  yang dimaksudkan sebagai pengukuran fenomena sosial tertentu yang mampu mengembangkan konsep serta menghimpun fakta  tetapi  tidak  melakukan  hipotesis, sebagaimana  hasil  wawancara  akan digunakan  serta  dijabarkan  sehingga menghasilkan analisis deskriptif sebagaimana dalam penelitian kualitatif.Teknik  pengumpulan  data  dalam Penelitian ini dilakukan dengan mengumpulkan  data  primer  dan  data sekunder. Pengumpulan data yang dilakukan dalam  penelitian  ini  menggunakan  teknik- teknik  pengumpulan  data  sebagai  berikut: Observasi  langsung  ke  lokasi  penelitian pada  Terminal Mengwi  Kabupaten  Badung dalam  rangka  penelusuran  data  yang  tidak diperoleh  dalam  wawancara,  maupun  data- data  sekunder.  Wawancara  mendalam  (in- depth  interview)  yang  dilakukan  terhadap narasumber untuk mengetahui secara persis fenomena-fenomena  tentang  optimalisasi pelayanan  terminal  yang  ingin  diketahui. Data  yang  akan  diperoleh  langsung  dari informan  menjadi  sumber  data  dalam
penelitian ini adalah para aktor dalam proses optimalisasi  pelayanan  publik  di  terminal mengwi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran  Umum  Terminal Mengwi Terminal Mengwi adalah terminal utama  (terminal  induk)  penumpang  tipe  A satu-satunya  yang  ada  di  Provinsi  Bali. Terminal  Mengwi  berlokasi  di  Jalan Mengwi-Mengwitani,  Kecamatan  Mengwi, Kabupaten Badung, Provinsi Bali. Awalnya, Terminal  Mengwi  merupakan  area persawahan yang luas lalu dibangun menjadi Terminal  Penumpang  Tipe  A  Mengwi dengan  luas  secara  keseluruhan  5  hektar. Terminal  Penumpang  Tipe  A  Mengwi berfungsi melayani penumpang umum untuk angkutan antar kota antar provinsi (AKAP), angkutan  antar  kota  dalam  provinsi (AKDP),  angkutan  kota  (Angkot),  dan angkutan  pedesaan  (Angdes).  Adapun  hal yang  menyebabkan  dibangunnya  Terminal Tipe  A  Mengwi adalah  kebutuhan Provinsi Bali  akan  Terminal  Tipe  A  yang representatif  mampu  berfungsi  sebagai “terminal  sentral”  dalam  melayani pergerakkan penumpang keluar masuk pulau Bali maupun perjalanan internal di Bali.

## Hasil Temuan Peneliti
Prosedur Pelayanan Pelayanan  pengoperasian  di  Terminal
Mengwi sudah terlaksana, namun pelaksanaan  tersebut  masih  belum  dapat berjalan secara optimal. Adapun faktor yang mempengaruhi belum
optimmalnya pelayanan  di  Terminal  yakni  kurangnya Sumber  Daya  Manusia  (SDM),  seperti petugas  pengaturan  lalu  lintas,  petugas kesehatan, petugas Penyidik Pegawai Negeri Sipil  (PPNS),  dan  petugas  penguji kendaraan bermotor. Waktu Pelayanan
Waktu  yang  diperlukan  untuk  mekanisme keberangkatan  penumpnag  sesuai  dengan jadwal dan tujuan keberangkatan yang telah
ditetapkan  dari  pihak  masing-masing  bus. Bus  akan  datang  setiap  30  menit  untuk menurunkan penumpang masuk ke Terminal Mengwi.  Angkutan  antar  kota  dalam provinsi    (AKDP)    mulai    beroperasi    jam 06.00    Wita    hingga  dengan  21.00  Wita, sedangkan  angkutan  sewa  umum  tidak dijadwalkan  waktu  kedatangan  dan keberangkatannya  karena  angkutan  ini merupakan  sebuah  bus  pariwisata  yang datang  ke  Terminal  Mengwi  dan  para penumpangnya yang ingin pergi ke wisata. Biaya Pelayanan Bus  dan  penumpang  yang  masuk  ke Terminal  Mengwi  hanya  dikenakan  biaya uang  parkir saja dan tidak  dikenakan biaya tiket masuk. Hal ini dikarenakan Pemerintah Pusat  melalui  Kementerian  Perhubungan Direktorat  Jendral  Perhubungan  Darat belum  membuat  peraturan  mengenai  perda retribusi  tersebut.  Terminal  Mengwi  pun masih dalam tahap pembenahan insfrastruktur  berupa  sarana  dan  prasarana terminal,  ketika  pembenahan  sudah maksimal secara keseluruhan maka akan ada biaya  retribusi  atau  biaya  pelayanan tersebut.  Biaya  pelayanan  jasa  angkutan  di Terminal Mengwi  yakni pertama Angkutan Kota  Antar  Provinsi  (AKAP)  dikenakan biaya sesuai dengan tujuan penumpang yang diinginkan.
Produk Layanan
Produk  pelayanan  atau  jasa  angkutan  di Terminal  Mengwi  didasarkan  pada Peraturan  Menteri  Perhubungan  Republik Indonesia No. PM 132 Tahun 2015 tentang Penyelenggaraan  Terminal  Penumpang Angkutan  Jalan,  dalam  pasal  8  dijelaskan tipe terminal. Terminal Penumpang Tipe A merupakan  yang  peran  utamanya  melayani penumpang  umum  untuk  angkutan  kota antar provinsi (AKAP), angkutan antar kota dalam  provinsi  (AKDP),  angkutan  kota (Angkot)    serta    angkutan  pedesaan (Angdes). Untuk  di  Terminal  Mengwi Tipe A + (pariwisata) berupa  angkutan  taksi dan angkutan sewa umum
Sarana Prasarana Sarana dan prasarana yang ada di Terminal Mengwi  belum  sesuai  dengan  Peraturan Menteri  Perhubungan  No. 132  Tahun 2015 tentang Penyelenggaraan Terminal Penumpang  Angkutan  Jalan.  Adapun sarana-  prasarana  dan  fasilitas  yang  ada  di Terminal  Mengwi  yakni  fasilitas  ruang tunggu keberangkatan, tempat parkir, tempat pembelian tiket, toilet, penerangan, televisi, komputer,  terminal  keberangkatan  dan kedatangan bus AKAP, AKDP, Angkot, dan Angdes, terminal bus singgahan (pariwisata). Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Kompetensi  maupun  pendidikan  sangat diperlukan  oleh  petugas  serta  pendidikan tersebut  hendaknya  sesuai  dengan  bidang pekerjaannya.  Petugas  yang  bekerja  di Terminal  Mengwi  memiliki  jenjang pendidikan  minimal  SMA  (khusus  lulusan SMA  akan  mendapatkan  diklat  pelatihan teknis  pelayanan  di  Balai  Pengelola Transportasi  Darat),  D2  lulusan  Balai Pelatihan  Pendidikan  Transportasi  Darat (BPPTD),  D3  ahli  LLAC  (Lalu  Lintas Angkutan  Jalan),  dan  rata-rata  sudah  S1. Petugas  yang  memiliki  kompetensi  akan lebih  cepat,  cekatan,  disiplin,  dan  mahir dalam  memberikan  pelayanan,  dari  pada petugas pelayanan yang kurang berkompetensi.  Namun,  petugas  masih terkendala  bahasa  asing  ketika  penumpang interlokal yang datang ke Terminal Mengwi.

## SIMPULAN
Kesimpulan  yang  bisa  ditarik  dalam penelitian  ini  adalah  pengoptimalan manajemen  pelayanan  publik  di  Terminal Mengwi,  Kabupaten  Badung,  Provinsi  Bali sejauh ini terlaksana, namun belum berjalan secara  optimal  serta  belum  sesuai  dengan peraturan  yang  telah  ditetapkan.  Beberapa poin  yang  dapat  diambil  berdasarkan  teori yang  penulis  gunakan  menurut  Ratminto dan Atik mengenai standar pelayanan publik yakni, sebagai 1) Prosedur Pelayanan berupa standar  operasional  prosedur  (SOP)  belum
terlaksana  secara  optimal,  sebab  masih kurangnya  petugas  untuk  di  Terminal Mengwi. Waktu Pelayanan mengenai waktu keberangkatan yang tidak sesuai dengan jam keberangkatan  yang  ditentukan  dari  pihak masing-masing  perusaha  otobus  (PO)  bus antar  kota  antar  provinsi  (AKAP).Biaya Pelayanan  atau  tarif  angkutan  sudah  sesuai dengan  biaya  angkutan  yang  telah ditetapkan,  namun  penumpang  lebih memilih  membeli  lewat online dari  pada membeli langsung di loket-loket yang sudah disediakan  di  Terminal  Mengwi.  Hal  ini yang  mengakibatkan  pihak  PO  mengalami kerugian.
Produk  Pelayanan  yakni  jenis  pelayanan jasa  angkutan  yang  disediakan  sudah digunakan  dengan  baik  oleh  penumpang, namun  di  Terminal  Mengwi  masih  belum optimalnya  angkutan  antar  kota  dalam provinsi  (AKDP)  serta  belum  tersedianya jalur  transportasi  lanjutan  dan  halte  untuk kelengkapan  trayek  kendaraan  umum  dari dan ke Terminal Mengwi ataupun ke tempat lain  di  berbagai  titik  strategis  untuk mempermudah  akses  transportasi  publik. Sarana  dan  Prasarana  berupa  perlengkapan kerja, fasilitas, serta barang atau benda tidak bergerak  yang  dapat  menunjang  dan mendukung  pelaksanaan  tugas  dan  fungsi unit  kerja  di  Terminal  Mengwi  untuk pelayanan  angkutan  antar  kota  antar provinsi  (AKAP)  masih  dalam  proses perbaikan  dan  renovasi  serta  pelayanan untuk  AKDP,  Angkot,  Angdes,  gedung kantor  pengelola  terminal,  dan  pembuatan pintu  keluar  terminal  masih  dalam  proses perencanaan  kedepan  serta  dilakukan perombakan  jalur  khusus drop  off penjemputan  penumpang  dan  perbaikan zona  pelayanan  terminal  sesuai  dengan Peraturan  Menteri  Perhubungan  Republik Indonesia  Nomor  PM  132  tahun  2015 tentang Penyelenggaraan Terminal Penumpang  Angkutan  Jalan.  Kompetensi Petugas  Pemberi  Pelayanan  berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan,  sikap, dan  perilaku  di  Terminal  Mengwi  masih terkendala dalam penggunaan bahasa Asing.
Karena terdapat penumpang interlokal yang datang ke Terminal Mengwi serta  supir bus AKAP yang kurang memberikan rasa aman saat  mengemudi  bus  terhadap  penumpang yang  menggunakan  jasa  angkutan  bus tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
Atik  Septi  &  Ratminto.  2005. Manajemen Pelayanan,  disertai  dengan  penerapan citizen’s  charter  dan  standar  pelayanan minimal . Yogyakarta : Perpustakaan Pelajar.
Badrudin. 2015. Dasar-Dasar Manajemen . Bandung. Hayat. 2017. Manajemen Pelayanan Publik . Jakarta.
Pasolong, Harbani. 2014. Teori Administrasi Publik . Bandung.
Satori,  D.,  &  Komariah,  A.  2014. Metodologi  Penelitian  Kualitatif .  Bandung. Sinambela,
Thoha,  Miftah.  2008. Ilmu  Administrasi Publik Kontemporer . Jakarta. Wijaya, Tony. 2011. Manajemen  Kualitas  Jasa .  PT. Indeks, Jakarta Barat
Laporan  Kedatangan  dan  Keberangkatan Terminal  Penumpang  Tipe  A  Mengwi Kabupaten Badung 2012-2016.
Laporan  Operasional  Terminal  Penumpang Tipe A Mengwi Kabupaten Badung 2016
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 22 Tahun 2009 Tentang Lalu Lintas Dan Angkutan Jalan