## PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR DI JAKARTA
Tiara Vega Permatasari Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara
tiara.117211020@stu.untar.ac.id ( correponding author )

## Sarwo Edy Handoyo

## Program Studi Doktor Ilmu Manajemen, Universitas Tarumanagara
Masuk: 07-12-2022 , revisi: 23-12-2022, diterima untuk diterbitkan: 24-12-2022
Abstract: The  development  of  online  business  in  Indonesia  is  currently  showing  an improvement for the better the industrial era 4.0, a lot of Indonesians choose to shop online. Indonesia, namely reaching 8.8% per year until 2017. This study analyzes the effect of service quality, trust, and brand image on customer loyalty with customer satisfaction as the mediation. This  research  with  quantitative  methods,  the  sample  collection  technique  in  this  study  was purposive  sampling  by  distributing  questionnaires  to  152  people.  Data  were  analyzed  using Structural Equation Modeling based on Partial Least Square. This study found that brand image had an influence on customer satisfaction and made customers use services repeatedly, serviced quality and customer trust did not affect customer satisfaction and did not make customers use services repeatedly.
Keywords: Service Quality, Customer Trust, Brand Image, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
Abstrak: Perkembangan  bisnis  online  di  Indonesia  sekarang  ini  menunjukan  peningkatan kearah lebih baik, di era industri 4.0 semakin banyak orang Indonesia yang memilih berbelanja secara  online.  Indonesia  yaitu  mencapai  8,8%  per  tahun  hingga  tahun  2017.  Penelitian  ini menganalisis  pengaruh  kualitas  layanan,  kepercayaan,  citra  merek  terhadap  kesetiaan pelanggan  dengan  kepuasan  pelanggan  sebagai  mediasinya.  Penelitian  ini  merupakan penelitian dengan metode kuantitatif, teknik pengumpulan  sampel pada penelitian ini adalah purposive  sampling dengan  menyebar  kuesioner  kepada  152  orang.  Data  dianalisis  dengan menggunakan Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Square. Dalam penelitian ini  ditemukan  bahwa  citra  merek memberikan  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan membuat  pelanggan  menggunakan  jasa  secara  berulang  namun  kualitas  layanan  dan kepercayaan  pelanggan  tidak  memberikan  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  tidak membuat pelanggan menggunakan jasa berulang.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepercayaan Pelanggan, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan, Kesetiaan Pelanggan

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Perkembangan bisnis online di Indonesia sekarang ini menunjukan peningkatan kearah lebih baik, di era industri 4.0 semakin banyak orang Indonesia yang memilih berbelanja secara online.  Hal  tersebut  menjadi  dasar  perkembangan  bisnis  e-commerce  yang  membawa perubahan terhadap sektor aktivitas bisnis yang ditandai dengan adanya sejumlah upaya dari aktivitas bisnis yang semula dilakukan secara nyata dan mulai berkembang di dunia maya.
Meningkatnya  jumlah  penduduk  Indonesia  yang  memilih  berbelanja  online  membuat perusahaan  penyedia  jasa  ekspedisi  terus  berkembang  dengan  pesat.  Banyaknya  permintaan
pengiriman  barang  yang  dirasa  dapat  menghemat  waktu,  maka  terciptalah  berbagai  macam ekspedisi di Indonesia, salah satunya adalah JNE. JNE merupakan perusahaan jasa ekspedisi terbesar  dan  terlengkap  di  Indonesia  dan  pelanggan  pengguna  jasa  JNE  cukup  banyak  dan sangat diperhitungkan oleh para pesaing yang bergerak dibidang yang sama.
Banyaknya  pesaing  perusahaan  ekspedisi  di  Indonesia,  membuat  peneliti  ingin mengetahui  faktor-faktor yang  memengaruhi  pelanggan untuk  tetap  setia menggunakan JNE dengan  menggunakan tiga  variabel  yaitu kualitas layanan, kepercayaan pelanggan, dan citra merek untuk mengetahui kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Salah satu variabel yang berperan penting  menurut  penelitian  sebelumnya  adalah  kualitas  layanan  yang  merupakan  pengukur seberapa  baik  tingkat  yang  diberikan  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  (Lewis  dan  Booms: 1983).  Terdapat  dua  faktor  yang  memengaruhi  kualitas  layanan  yaitu expected  service dan perceived service . Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang  diharapkan,  maka  kualitas  layanan  dinilai  baik  atau  sesuai  keinginan,  begitu  juga sebaliknya.

## Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui variabel yang belum banyak dilakukan pada perusahaan ekspedisi yang paling dikenal oleh masyarakat dan terbesar di Indonesia, yaitu JNE di Jakarta dengan menggunakan tiga variabel yaitu kualitas layanan, kepercayaan pelanggan, dan citra merek untuk mengetahui kepuasan dan kesetiaan pelanggan . Sebelumnya seperti yang sudah dilakukan oleh peneliti Tasrik Hasrat, Mahfudnurnajamuddin, Asdar Djamereng, Sabri Hasan, dan Budiandriani menggunakan variabel kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan dengan  hasil  yang  signifikan,  sedangkan  variabel  citra  merek  tidak  signifikan.  Namun  juga terdapat penelitian dari peneliti dengan variabel kualitas layanan dengan hasil tidak signifikan, sedangkan variabel citra merek dan kepercayaan pelanggan memiliki hasil yang signifikan.

## TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Layanan
Menurut Tjiptono (2002, p.59),  kualitas layanan didefinisikan sebagai  penyempurnaan kebutuhan,  harapan  dan  keinginan  pada  pelanggan.  Sedangkan  menurut  Lewis  dan  Booms (1983), kualitas layanan merupakan suatu pengukuran layanan yang diberikan sesuai dengan harapan  pelanggan.  Berdasarkan  penjelasan  di  atas,  dapat  dikatakan  kualitas  layanan  adalah perbandingan antara keinginan layanan yang nyata diterima dengan layanan yang diharapkan pelanggan.

## Kepercayaan Pelanggan
Kepercayaan  akan  mengurangi  ketidakstabilan  dalam  keadaan  di  mana  pelanggan menghargai khususnya tidak berdaya menurut Chaudhuri & Holbrook (2001). Secara singkat, kepercayaan  terjadi  ketika  sebuah  perusahaan  mengetahui  kepentingan  kliennya,  mengakui mereka,  dan  memberikan  layanan  yang  sesuai.  Mendapatkan  loyalitas  konsumen  sangat penting  tidak  hanya  untuk  membuat  mereka  tetap  setia  dan  kembali  tetapi  juga,  mereka menyarankan teman mereka untuk membeli produk perusahaan.

## Citra Merek
Menurut  Keller (1993), citra suatu  merek merupakan kesan yang diekspresikan dalam pengakuan  merek  yang  diakui  oleh  pelanggan.  Sedangkan  menurut  Kotler  and  Keller (2012:315),  citra  merek  adalah  anggapan  dan  keyakinan  konsumen  yang  tercermin  pada asosiasi dan terekam dalam memori konsumen. Berdasarkan pengertian di atas, bahwa suatu merek akan menjadi kuat jika memiliki pengalaman dan informasi yang banyak.

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  Tjiptono (2012),  kepuasan pelanggan merupakan keadaan yang  diperlihatkan oleh  konsumen  kepada  mereka  yang  harapannya  terpenuhi  dengan  adanya  kebutuhan  dan keinginan yang terpenuhi dengan baik. Berdasarkan pengertian yang telah dijabarkan oleh para ahli, maka kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang menjadi perhatian atau yang paling dibutuhkan oleh konsumen untuk melengkapi kebutuhan dalam barang atau jasa. Mempunyai jasa yang baik dan berkualitas merupakan sesuatu yang dicari oleh pelanggan, dengan begitu kualitas  produk  atau  jasa  memiliki  peran  penting  untuk  mendatangkan  konsumen  yang kemungkinan besar menjadikan pelanggan percaya dan membutuhkan perusahaan tersebut.

## Kesetiaan Pelanggan
Menurut  Gramer dan Brown (2010, 27),  berpendapat  loyalitas konsumen dapat diukur sejauh  mana  konsumen  menunjukan  perilaku  pembelian  ulang  atau  dalam  kata  lain  ukuran konsumen  loyal  dapat  dilihat  dari  bagaimana  tanggapan  konsumen  setelah  menggunakan produk atau jasa tersebut dalam melakukan pembelian ulang. Berdasarkan definisi yang telah dipaparkan  oleh  para  ahli  bahwa  loyalitas  konsumen  merupakan  kesetiaan  konsumen  yang dipresentasikan dalam pembelian secara konsisten terhadap produk atau jasa dalam waktu yang lama  dan  terdapat  sikap  yang  baik  untuk  merekomendasikan  kepada  orang  lain  dengan membeli produk tersebut.

## Kaitan Antara Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan
Hubungan antara Kualitas Layanan terhadap kepuasan pelanggan dilandasi  oleh kajian beberapa  literatur  menurut  Kotler  dan  Keller  (2016:157);  Fatihudin  dan  Firmansyah (2019:191)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  telah  terbukti  memiliki  pengaruh  atas terbentuknya kepuasan pelanggan, sehingga semakin tinggi tingkatan daripada kualitas layanan maka  akan  diiringi  pula  dengan  tingginya  tingkat  kepuasan  daripada  seorang  konsumen. Selanjutnya  dalam  konteks  industri  jasa,  terdapat  faktor  kualitas  layanan  yaitu:  variabel tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance, dan empathy secara  simultan  berpengaruh positif dengan kepuasan pelanggan menurut Khorista et al., (2015) H1 : Kualitas layanan memengaruhi kepuasan pelanggan

## Kaitan Antara Kepercayaan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan
Kepercayaan pada sebuah kelompok akan menjadi sebuah masalah, jika perusahaan dan pelanggan saling percaya untuk  melakukan hubungan kerja yang saling menguntungkan, ini merupakan elemen penting untuk membangun kemitraan dimasa depan. Ketika kepercayaan sudah menjadi dasar antara satu pihak dengan pihak lain, maka perusahaan dan pelanggan akan mendapatkan  yang  mereka  inginkan.  Kepercayaan  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan pelanggan menurut Aprilianto, et al., (2021).
H2 : Kepercayaan pelanggan memengaruhi kepuasaan pelanggan

## Kaitan Antara Citra merek dan Kepuasan pelanggan
Citra  merek  terbentuk  melalui  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan,  penjualan dengan sendirinya akan diperoleh melalui kepuasan konsumen, sebab konsumen yang merasa puas  dengan  jasa  akan  mengajak  calon  pembeli  lainnya,  menurut  Lupiyoadi  &  Hamdani (2011:33). Artinya, kepuasan konsumen akan terjadi jika tiga indikator citra merek yang baik sudah  terjadi,  yaitu  terdiri  dari  citra  pembuat,  citra  produk,  citra  pemakai.  Kotler  dan Armstrong (2001:298), konsumen akan meras puas jika produk atau jasa sesuai dengan yang diharapkan konsumen.
H3 : Citra merek memengaruhi kepuasaan pelanggan

## Kaitan Antara Kepuasan Pelanggan dan Kesetiaan Pelanggan
Theory  of  Planned  Behavior secara  khusus  mengkaitkan  antara  keyakinan  dengan attitudes .  Berdasarkan  hal  tersebut  evaluasi  sikap  menjadi  dasar  evaluasi  terhadap  perilaku yang akan ditentukan, dimana keyakinan merupakan kepastian subyektif bahwa perilaku akan berdampak  pada  sesuatu  yang  sudah  pasti,  menurut  Fishbein  &  Ajzen  (1975).  Kepuasan pelanggan terhadap produk/jasa tidak hanya ditentukan dari kecocokan antara harapan dengan kinerja produk/jasa tersebut, tetapi  juga ditentukan oleh kualitas layanan dari  penyedia jasa. Jika pelanggan atau konsumen merasakan kepuasan pada jasa atau produk tersebut maka akan terjadi pembelian atau penggunaan secara berulang secara sadar dan menjadikannya sebagai pelanggan yang setia.
H4 : Kepuasan pelanggan memengaruhi kesetiaan pelanggan

## Kaitan Antara Kualitas Layanan  dan Kesetiaan Pelanggan Dengan Mediasi  Kepuasan Pelanggan
Kualitas dari layanan dapat meningkatkan pengakuan pelanggan terhadap citra merek dan meningkatkan loyalitas pelanggan menurut Dagger et al., (2007); Lai et al., (2009); Saha &  Theingi,  (2009).  Loyalitas  pelanggan  adalah  tujuan  penting  untuk  menjadikan  pelanggan sebagai penyalur komunikasi kepada konsumen lain dengan premis penting untuk menciptakan keunggulan bersaing  yang dapat  dipertahankan. Oliver (1999) menunjukkan hubungan yang positif pada kesetiaan pelanggan dengan perusahaan. Kualitas layanan memutuskan kepuasan pelanggan  akan  memengaruhi  loyalitas  pelanggan  dengan  pemenuhan  pelanggan,  menurut Cronin & Taylor (1992); Karat & Oliver (1994).
H5 : Kepuasan pelanggan memediasi kualitas layanan dan kesetiaan pelanggan

## Kaitan  Antara  Kepercayaan  Pelanggan  dan  Kesetiaan  Pelanggan  Dengan  Mediasi Kepuasan Pelanggan
Kepercayaan terdiri dari saran penting sebagai dasar membangun loyalitas pelanggan, menurut Amin et al., (2013). Selain itu, Cho dan Hu (2009) mengklarifikasi bahwa kepercayaan dapat  meningkatkan  keinginan  pelanggan  untuk  produk  yang  lebih  baik  secara  kualitas  dan meningkatkan kemungkinan bahwa merek tersebut akan direkomendasikan kepada konsumen lain.  Menurut  Amin  et.  All,.  (2013)  menggambarkan  bahwa  kepercayaan  diakui  sebagai penanda  penting  dalam  menciptakan  loyalitas  pelanggan.  Dalam  pertimbangan  ini, kepercayaan  akan  menjadi  pertimbangan  untuk  memiliki  efek  terkoordinasi  pada  loyalitas pelanggan.
H6 : Kepuasan pelanggan memediasi kepercayaan pelanggan dan kesetiaan pelanggan

## Kaitan  Antara  Citra  Merek  dan  Kesetiaan  Pelanggan  Dengan  Mediasi  Kepuasan Pelanggan
Citra  merek  biasanya  dipahami  sebagai  keseluruhan  afiliasi  merek  di  memori pelanggan. Cretu dan Brodie (2007) berfokus terutama pada fakta bahwa pembeli menilai citra merek  untuk  bisnis  dengan  ketenaran  dengan  hubungan  yang  luar  biasa,  yang  adalah  citra merek  yang  unggul;  semakin  baik  penilaiannya,  merek  akan  memungkinkan  pembeli  untuk memiliki  skor  ketenaran  perusahaan  yang  lebih  baik.  Oleh  karena  itu,  pembeli  akan berkontribusi  tidak  seperti  pada  kesepakatan  barang  dagangan  tetapi  juga  untuk  mereka ketergantungan pada merek tertentu.
penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  kesetiaan  pelanggan,  berdasar  kepuasan  pelanggan yang  akan  dipengaruhi  oleh  kualitas  layanan,  kepercayaan  pelanggan,  dan  citra  merek  yang ditunjukkan pada gambar 1.
H7 : Kepuasan pelanggan memediasi citra merek dan kesetiaan pelanggan

## Gambar 1
Model Penelitian

## Sumber: Peneliti (2022)

## METODE PENELITIAN
Studi  ini  menggunakan  pola  pendekatan  kuantitatif  yang  dalam  prosesnya  banyak menggunakan  angka-angka  dari  mulai  pengumpulan  data, penafsiran  terhadap  data, serta penampilan dari hasilnya. menjawab rumusan masalah dapat menggunakan konsep atau teori untuk  dapat  merumuskan  hipotesis.  Analisis  data  dalam  penelitian  kuantitatif  menggunakan statistik, statistik ada dua macam yaitu statistik deskriptif dan statistik inferensial. pengumpulan  data  pada  penelitian  ini  adalah purposive  sampling dengan melakukan penelitian dilapangan dilakukan untuk mendapatkan data primer dari sebuah objek penelitian.
Menurut Sugiyono  (2010), populasi  merupakan sebuah daerah yang terdiri  atas obyek atau  subyek  yang  mempunyai  suatu  kualitas  dan  karakter  tertentu,  hal  itu  ditetapkan  untuk dipelajari oleh peneliti dan kemudian dapat ditarik kesimpulan, populasi yang digunakan pada penelitian ini adalah masyarakat yang menggunakan jasa pengiriman barang di JNE.
Populasi penelitian ini merupakan orang yang pernah menggunakan jasa ekspedisi JNE yang berjumlah 152  responden. Mayoritas responden merupakan  pria (55%) dengan rentang usia 26 hingga 35 tahun (49%). Mayoritas responden bekerja sebagai pegawai swasta (81%), serta responden terkadang (58%) menggunakan jasa ekspedisi JNE dalam satu tahun sebanyak lebih  dari  5  kali.  Respon  juga  beranggapan  bahwa  JNE  merupakan  perusahaan  ekspedisi terbaik dibandingkan dengan perusahaan ekspedisi lainnya.
Teknik untuk menganalisis data yang dilakukan adalah Partial Least Square-Structural Equation  Modelling  (PLS-SEM) dengan  alat  bantu  olah  data  SmartPLS.  Penelitian  ini menggunakan 20 indikator yang diukur dengan 5- point-likert  scale, dimana 1 berarti sangat tidak setuju, 2 berarti tidak setuju, 3 berarti netral, 4 berarti sangat setuju, dan 5 berarti sangat setuju. Indikator tersebut ditampilkan pada Tabel 1.

## Tabel 1 Operasionalisasi Variabel Kualitas Layanan
Sumber: Peneliti (2022)

## Tabel 2
Operasionalisasi Kepercayaan Pelanggan
Sumber: Peneliti (2022)
Tabel 3 Operasionalisasi Citra Merek
Sumber: Peneliti (2022)
Tabel 4 Operasionalisasi Variabel Kepuasan Pelanggan
Sumber: Peneliti (2022)
Tabel 5 Operasionalisasi Variabel Kesetiaan Pelanggan

## Sumber: Peneliti (2022)

## HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Uji Statistik
Convergent  validity merupakan  model  pengukuran  menggunakan  refleksif  indikator dapat  dinilai  dari  hubungan  antara item  score ,  kemudian componen  score yang  dihitung menggunakan  PLS.  Refleksif  individual  dinyatakan  tinggi  jika  nilai  loading  faktor  >  0,7 dengan  konstruksi  yang  diukur  untuk  penelitian  pada confirmatory dan  nilai loading  factor antara 0,6 - 0,7 untuk penelitian yang memiliki sifat exploratory masih dapat diterima dengan nilai Average  Variance  Extracted  (AVE) harus  >  0,5.  Namun  menurut  Ghozali  dan  Latan (2015), penelitian tahap awal untuk pengembangan skala pengukuran nilai loading factor 0,5 - 0,6 masih dianggap memadai.

## Tabel 6 Hasil Pengujian Average Variance Extracted (AVE)

## Sumber: Peneliti (2022)
Tabel  6 Average  Variance  Extracted  (AVE) yang  dihasilkan  dari  pengukuran  setiap variabel  >  0.5  Hair et  al., (2013).  Maka  dari  data  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  secara pengujian convergent  validity dengan  metode  pengukuran AVE ,  setiap  variabel  dalam penelitian ini dinyatakan valid.

## Tabel 7 Hasil Pengujian Factor Loading
Item Kualitas Layanan Kepercayaan pelanggan Citra merek Kepuasan pelanggan Kesetiaan pelanggan KPa1 0.877 KPa2 0.888 KPa3 0.888 KPa4 0.779 KPa5 0.763 KPa6 0.894 KPa7 0.827 KPb1 0.874 KPb2 0.882 KPb3 0.873 KPb4 0.855 KPb5 0.915 KPb6 0.842 KPb7 0.827 CM1 0.832 CM2 0.893 CM3 0.878 CM4 0.844 CM5 0.901 CM6 0.850 CM7 0.749 KPc1 0.912 KPc2 0.929 KPc3 0.930 KPc4 0932 KPd1 0.861 KPd2 0.814 KPd3 0.824 KPd4 0.824

## Sumber: Peneliti (2022)
Tabel  7  menunjukkan  bahwa  nilai factor  loadings yang  di  hasilkan  dari  pengukuran masing-masing  variable  >0.7  Hair  et  al.,  (2013). Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  pengujian secara Convergent  Validity dengan  pengukuran factor  loadings ,  setiap  indikator  pada penelitian ini yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel dinyatakan valid.
Untuk  pengujian discriminant  validity, dilakukan  dengan  pengujian Fornell-Larcker Criterion dan cross loadings yang ditunjukkan pada Table 7 dan Table 8.
Tabel 7 Hasil Pengujian Fornell-Larcker Criterion

## Sumber: Peneliti (2022)
Sesuai  dengan  kriteria Fornell-Larcker ,  dengan  membandingkan  akar  dari  nilai  AVE yang korelasinya merupakan variabel laten. Dengan begitu, hasil akar daro AVE harus lebih besar dari korelasi tertinggi dengan konstruk lainnya. Berdasarkan Tabel 7, menunjukkan nilai korelasi  konstruk  asosiasinya  akan  lebih  tinggi  dibandingkan  dengan  konstruk  lainnya, sehingga dapat dikatakan bahwa model validitas diskriminan adalah baik.

## Tabel 8
Hasil Pengujian Cross-Loadings

## Sumber: Peneliti (2022)
Pengujian discriminant  validity dengan cross  loadings dinyatakan  baik  apabila  nilai loading dari setiap indikator konstruk lebih tinggi dari nilai cross loadings konstruk lainnya Hair et al., (2017) . Pada Tabel 8 bahwa nilai dari cross loading dari setiap indikator konstruk akan  lebih  tinggi  dari  nilai cross  loading konstruk  yang  lainnya.  Pengukuran  uji reliabilitas sebuah konstruk dengan indikator refleksif dapat dilakukan dengan dua cara yaitu cronbach alpha dan composite  reliability .  Menurut  Ghozali  dan  Latan  (2015),  konstruk  dikatakan
reliabel jika nilai cronbach alpha dan composite reliability > 0.7 untuk penelitian yang bersifat confirmatory dengan nilai 0.6 – 0.7 dapat diterima untuk penelitian yang bersifat exploratory Ghozali dan Latan (2015: 75).

## Tabel 9
Hasil Pengujian Reliabilitas

## Sumber: Peneliti (2022)
Table  9  menunjukkan  bahwa  nilai composite  reliability dan cronbach  alpha yang  di hasilkan dari pengukuran masing-masing  variable > 0.7, menurut  Ghozali dan Latan, (2015: 75).  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  pengujian  reliabilitas  dengan  pengukuran composite reliability dan cronbach  alpha ,  setiap  indikator  pada  penelitian  ini  yang  digunakan  untuk mengukur variabel-variabel dinyatakan valid.
Kriteria  pada  model  determinasi  ( r-square )  dinyatakan  kuat  jika  model  tersebut menunjukkan  0.75,  dinyatakan  moderator  jika  0.50,  dan  dikatakan  lemah  jika  0.25 menurut Ghozali  dan  Latan,  (2015:  75).  Hasil  dari  uji  koefisien  determinasi  (r 2 )  pada  kepuasan pelanggan sebesar 0,828 yang termasuk pada kategori  kuat dan kesetiaan pelanggan sebesar 0,686 yang termasuk pada kategori  moderate.  Hal ini menunjukkan bahwa variable kualitas layanan, kepercayaan  pelanggan,  dan  citra  merek  memberikan  pengaruh  82.8  %  terhadap kepuasan pelanggan dan 68.6 % terhadap kesetiaan pelanggan
Predictive relevance (q 2 ) memiliki kriteria q q-square adalah q 2 > 0, menunjukan model yang memiliki predictive relevance dan jika q 2 < 0 menunjukkan bahwa model tidak memiliki predictive relevance 0.02, 0.15, 0.35 (lemah, moderate, dan kuat). Dihasil dari uji predictive relevance  (q 2 ) ,  kepuasan  pelanggan  0,697  yang  bernilai  lebih  besar  dari  0  dan  kesetiaan pelanggan  yang  bernilai  lebih  besar  dari  0  masuk  pada  kategori  pengaruh  kuat.  Hal  ini menunjukan  bahwa  variable  yang  digunakan  dalam  penelitian  dapat  mempredikasi  model penelitian  dengan  baik  dan  hasil  yang  ditemukan  pada  penelitian  memang  menyerupai penelitiannya.  Berdasarkan  hasil  uji  GoF,  performa  gabungan outer  model dan inner  model memiliki performa yang baik dan dapat dikatakan valid karena menghasilkan nilai GoF 0,752 yang  lebih  besar  dari  0,26  dan  termasuk  dalam  kategori  GoF  besar. Uji  path  coeffficient bertujuan  untuk  menunjukkan  arah  hubungan  pada  suatu  variable,  apakah  hubungan  itu memiliki arah positif atau arah negative, menurut Ghozali (2016).

## Gambar 1
Hasil Pengujian Path Coefficient
Sumber: Peneliti (2022)

## Tabel 10
Hasil Pengujian Path Coefficient

## Sumber: Peneliti (2022)
Berdasar  Tabel  10  adalah  hasil  hitung  original  sample  dari  hasil path  coefficient dan specific indirect effect menggunakan uji PLS Bootstraping :

## Tabel 11
Specific Indirect Effect

## Sumber: Peneliti (2022)
Berdasarkan  tabel  11  diatas,  dapat  dilihat  hubungan  tiap  variabel  yang  diuji  memiliki hubungan positif dan tidak ada yang memiliki hubungan negatif.

## Pengujian Hipotesis
Tabel 12 Hasil Pengujian Hipotesis

## Sumber: Peneliti (2022)

## Pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada penelitian di atas, ditemukan hipotesis 1 diterima. Citra merek berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Citra  merek  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan pelanggan, berarti semakin baik citra merek yang dimiliki, maka akan semakin tinggi tingkat  kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Penelitian ini mendukung teori  Kotler dan Armstrong (2001:298)  yang berpendapat  konsumen merasa puas dengan produk yang dibeli sesuai  dengan  apa  yang  diinginkan  dan  harapan  dari  konsumen. Dapat  ddisimpulkan  bahwa memang  sudah  seharusnya  perusahaan  ekspedisi  terus  memperbaiki  dan  memperkenalkan produk  jasanya  untuk  meberikan  citra  merek  yang  baik  kepada  konsumen,  dengan  begitu semakin banyak orang yang mengetahui jasa ekspedisi maka semakin banyak konsumen yang merasa puas.

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Kesetiaan pelanggan
Penelitian di atas menjelaskan bahwa hipotesis 2 diterima, karena kepuasan pelanggan positif dan signifikan terhadap kesetiaan pelanggan. Sesuai dengan penelitian yang di lakukan oleh Dimyati & Subagio (2016), Lise & Sitio (2019), Nastiti & Astuti (2019) dan Syahputra (2020)  yang  membuktikan  bahwa  kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap loyalitas pelanggan, hal ini berarti bahwa kepuasan pelanggan adalah kunci dalam menciptakan kesetiaan  pelanggan.  Penelitian  ini  mendukung  teori  Kotler  (2008:138)  mengungkapkan loyalitas  merupakan  kepercayaan  dari  pemakai  produk  akan  barang  atau  jasa  dan  dapat digunakan  sebagai  pengukuran  kepuasan  dari  konsumen. Dapat  disimpulkan  perusahaan ekspedisi  JNE  jika  ingin  memiliki  konsumen  yang  setia, sebaiknya  mempertahankan  dan mengetahui  keinginan  dari  konsumen  supaya  konsumen  dapat  terus  merasa  puas  dan  terus menggunakan jasa ekpedisi JNE, sehingga perusahaan tidak akan kehilangan konsumen.

## Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada  penelitian  ini  dengan  hasil  hipotesis  3,  yaitu  Kualitas  Layanan  tidak  signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini terjadi karena perusahaan ekspedisi saat ini berkembang dengan  pesat,  sehingga  pesaing  JNE  juga  semakin  banyak.  Kualitas  layanan  berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, berarti semakin buruknya Kualitas layanan yang dimiliki maka akan semakin rendah kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Penelitian ini mendukung teori Kotler (2012) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah sejauh  mana  suatu  tingkatan  produk  dan  jasa  yang  dipersepsikan  sesuai  dengan  harapan
pelanggan  atau  pembeli. Maka, sebuah  perusahaan  jasa  harus  menjaga  kualitas  jasa  yang ditawarkan berada diatas persaingan dan lebih hebat dari yang dibayangkan oleh konsumen.

## Pengaruh Kepercayaan Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada hipotesis 4 hasil dari penelitian ini tidak diterima. Kepercayaan pelanggan memiliki pengaruh  positif  namun  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini berbeda  dengan  hasil  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Rully  (2006:75,  bahwa kepuasan setelah mengkonsumsi produk atau jasa memiliki mempunyai hubungan yang positif secara langsung kepada kepercayaan konsumen terhadap brand atas produk atau jasa tersebut.
Penelitian  ini  mendukung  teori  Deng,  Lu,  Kee,  &  Zhang  (2010),  bahwa  kepercayaan memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen.  Ketika  konsumen  memiliki  kepercayaan terhadap  suatu  produk  maka  pelanggan  akan  puas  terhadap  layanan  atau  produk tersebut. Penelitian ini menunjukkan bahwa JNE kurang memiliki itikad baik untuk memberi kepuasan  kepada  pelanggan  menjadi  indikator  paling  kuat  dengan  menunjukan  angka  0.915 dibandingkan indikator yang lainnya pada variabel Kualitas Layanan.

## Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Kesetiaan  Pelanggan  Dimediasi  oleh  Kepuasan Pelanggan.
Pada  hipotesis  5  hasil  dari  penelitian  ini  tidak  diterima.  Kepuasan  pelanggan  tidak memediasi Kualitas Layanan dengan kesetiaan pelanggan. Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Andrianto & Widyawati (2014), Suki (2013), yang bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  dalam  memediasi  kualitas layanan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  ini  mendukung  teori  Tjiptono  (2007: 110), menjelaskan pelayanan merupakan suatu kegiatan pada situasi yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang dapat  memenuhi  atau melebihi harapan dari pelanggan. Tingginya kualitas layanan dapat dilihat dari kecepatan dan ketepatan barang yang  sampai  dengan  tepat  waktu, penampilan  dan  keramahan  karyawan  JNE, serta memberikan  fasilitas  gedung  dan  gudang  yang  memadai  untuk  menampung  barang  kiriman lebih banyak lagi.  JNE menyadari  bahwa dengan meningkatkan kualitas layanan dari segala aspek maka kepuasan pelanggan akan tercipta dan keputusan pembelian ulang.

## Pengaruh  Kepercayaan  Pelanggan  terhadap  Kesetiaan  Pelanggan  Dimediasi  oleh Kepuasan Pelanggan.
Pada  hipotesis  6  hasil  dari  penelitian  ini  tidak  diterima.  Kepuasan  pelanggan  tidak memediasi  kepercayaan  pelanggan  dengan  kesetiaan  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  tidak sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Deng,  Lu,  Kee,  &  Zhang  (2010)  didapatkan bahwa  kepercayaan  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen.  Ketika  konsumen memiliki kepercayaan terhadap suatu produk maka pelanggan akan puas terhadap layanan atau produk tersebut. Kepercayaan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Membangun kepercayaan  pelanggan  terhadap  suatu  layanan  produk  atau  jasa  pada  perusahaan  ekspedisi JNE, maka kepuasan pelanggan akan meningkat dan akan terus menerus menggunakan layanan atau  produk  tersebut  bahkan  akan  merekomendasikan  kepada  orang  lain, sebaliknya  jika pelanggan  sudah  tidak  memiliki  kepercayaan  terhadap  suatu  layanan  atau  produk  karena pengalaman  yang  didapat  saat  menggunakannya  maka  pelanggan  akan  merasa  tidak  puas terhadap  layanan  atau  produk  tersebut.  Hal  tersebut  dilakukan  untuk  mengembalikan kepercayaan pelanggan dalam menggunakan jasa ekspedisi JNE dan meningkatkan kesetiaan pelanggan.

## Pengaruh  Citra  Merek  terhadap  Kesetiaan  Pelanggan  Dimediasi  oleh  Kepuasan Pelanggan
Pada hipotesis 7 hasil dari penelitian ini diterima. Kepuasan pelanggan memediasi citra merek dengan kesetiaan pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra merek berperan penting dalam
mewujudkan  kesetiaan  pelanggan  yang  berawal  dari  kepuasan  pelanggan.  Penelitian  ini mendukung  teori  Kotler  dan  Keler (2009), yaitu  seseorang  akan  melakukan  pembelian  jika dipengaruhi  oleh  beberapa  factor,  yaitu  citra  merek  dan  kualitas  layanan,  yang  artinya  citra merek dan kualitas laynan yang baik dapat membuat konsumen melakukan pemeblian secara berulang. Dapat disimpulkan bahwa JNE memiliki logo yang jelas mencerminkan visi dan misi perusahaan yang bertanggung jawab terhadap layanannya, logo JNE juga merupakan logo yang mudah  diingat  sehingga  mudah  dikenali  oleh  konsumen. Konsumen  pada  umumnya  lebih menyukai merek yang terkenal meskipun terkadang harga yang ditawarkan lebih mahal.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Citra  merek  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  artinya semakin baik citra merek yang diberikan oleh perusahaan ekspedisi JNE, maka pelanggan akan merasa puas. Kepuasan pelanggan dapat memediasi pengaruh citra merek terhadap kesetiaan pelanggan,  artinya  citra  merek  yang  baik  membuat  pelanggan  merasa  puas  dan  menjadikan mereka sebagai pelanggan setia yang akan berulang menggunakan jasa ekspedisi JNE.
Keterbatasan  dan  kekurangan  penelitian  ini  yaitu  karena  penelitian  hanya  dilakukan kepada  konsumen  berdomisili  di  Jabodetabek  dan  harus  lebih  dikembangkan lagi  penelitian dilakukan kepada konsumen JNE di seluruh Indonesia, mengingat perusahaan ekspedisi JNE yang  telah  tersebar  di  seluruh  Indonesia.  Perusahaan  ekspedisi  JNE  harus  mempertahankan citra merek yang baik supaya tetap lebih unggul dari perusahaan ekspedisi pesaing, sehingga terus meningkatkan kepuasan pelanggan dan menimbulkan rasa kesetiaan pelanggan. Selain itu,  meningkatkan  kualitas  layanan  yang  sudah  dilakukan,  dan  terus  menjaga  nama  baik, sehingga berdampak pada kepuasan pelanggan yang akan mewujudkan kesetiaan pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  memberikan  masukan  dan  arahan  pada  perusahaan,  khususnya perusahaan ekspedisi JNE mengenai strategi yang harus dilakukan dikemudian hari, keputusan dalam memberikan strategi dan pelayanan yang baik pada pelanggan pengguna JNE. Dengan begitu  perusahaan  ekspedisi  JNE  memberikan  yang  terbaik  sesuai  dengan  yang  diharapkan oleh pelanggan JNE.

## REFERENSI
Akbar, R., & Am, A. N. (2021). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Di Kampar Bakery Bangkinang). Jurnal Manajemen, 18(2), 194-224.
Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang
Keller, Kevin L. (1993), Conceptualizing, Measuring, and Managing Customer-Based Brand Equity, Journal of Marketing, 57 (January), 1-22.
Khorista, A. Meliawatu. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Konsumen pada Fedex Express Surabaya, 2(3), 8-11.
Kotler, P. and Keller, K.L. (2016), “A Framework For Marketing Management”.
Mulfi, R. A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Logistik Pada Pt. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (Jne) Di Kota Gresik. Jurnal Manajerial, 4(2), 41-48.
Nugroho, A., & Magnadi, R. H. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Lazada Express Saat Harbolnas Di E- Commerce. Diponegoro Journal of Management, 7(4), 33-43.
Panjaitan, J. E., & Yuliati, A. L. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung [The Influence of Service Quality on
Customer Satisfaction at JNE Branch in Bandung]. DeReMa (Development Research of Management): Jurnal Manajemen, 11(2), 265-289.
Rahman, A., Suhaila, A., & Haryati, R. A. (2021). Implementation of Service Quality Improvement Strategies in Service Unit Division PT. Pos Indonesia (Persero)
Jakarta. Journal of Industrial Engineering & Management Research, 2(4), 138-153. Rohman, A., & Hatmawan, A. A. (2018). Analisis pengaruh citra merek dan kualitas layanan terhadap keputusan pengguna jasa pengiriman (Study kasus pada pengguna jasa JNE Express across nations cabang Nganjuk). CAPITAL: Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 1(1), 1-15.
Simanjuntak, D. C. Y., Salimi, V. A., Louis, V., & Johanes, T. (2020). Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan Dan Saluran Distribusi Terhadap Keputusan Pembelian Baja Pada Pt Suminsuryamesindolestari. E-Jurnal Manajemen, 9(7), 2872- 2894.
Sumbaryadi, A., Iriadi, N., & Yuliasari, F. I. (2021). Analisa Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Customer Dalam Menggunakan Jasa Pengiriman Barang Di Jne Pondok Kelapa. Jurnal Infortech, 3(1), 59-64.
Supertini, N. P. S., Telagawati, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Pusaka Kebaya di Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 2(1), 61-73.
Wulandari, P., Sutiono, H. T., & Kussujaniatun, S. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Jasa Jne Di Yogyakarta. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 9(2), 81-90.