J o u r n a l   o f   H o l i s t i c   a n d   H e a l t h   S c i e n c e s V o l . 7 ,   N o . 2 ,   J u l i - D e s e m b e r   2 0 2 3 | 81
GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK ILHAM FARMA CIKAMPEK PERIODE 01 DESEMBER 2022-31 JANUARI 2023
Mohamad Ridwan Hidayat *1 , Susi Andriani 2 , Agus Djamaludin 3 1 2 3 Program Studi D3 Farmasi, Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Holistik Korespondensi: Jl. Terusan Kapten Halim KM. 09, Pondok Salam - Purwakarta
Email: ridwanmohamad586@gmail.com

## ABSTRAK
Latar  Belakang : Apotek  merupakan  salah  satu  sarana  pelayanan  kesehatan  yang banyak  dikunjungi  oleh  masyarakat.  Dikarenakan  apotek  menjadi  tempat  rujukan pertama  oleh  masyarakat  untuk  berobat.  Sebagian  besar  masyarakat  memilih berkunjung  ke  apotek  berdasarkan  jarak  tempuh  yang  dekat,  harga  obat,  pelayanan cepat dan ramah, obat yang lengkap, dan mudah dijangkau dengan kendaraan umum. Salah  satu  jenis  pelayanan  kesehatan  diapotek  yaitu  pelayanan  kefarmasian.  Apotek adalah  sarana  pelayanan  kefarmasian  tempat  dilakukannya  praktik  kefarmasian  oleh Tenaga kefarmasian.
Tujuan : Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  gambaran  tingkat  kepuasan konsumen terhadap pelayanan kefarmasian di apotek Ilham Farma Cikampek. sehingga apotek dapat meningkatkan kualitas pelayanannya.
Metode : Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif, dimana data diambil dengan  menggunakan  kuisioner  terhadap  konsumen  yang  berkunjung  atau  membeli obat di apotek Ilham Farma Cikampek.
Hasil : Hasil  dari  penelitian  ini  memperoleh  skor  rata-rata  pada  dimensi  kehandalan 86%,  dimensi  ketanggapan    91%,  dimensi  empati    93%,  dan  dimensi  berwujud 89,55%.    Hasil  skor  perolehan  dari  seluruh  dimensi  pada  penelitian  ini  adalah 89,88%.
Simpulan : Simpulan  yang  didapatkan  menunjukkan  bahwa  tingkat  kepuasan  yang  di berikan  dalam  pelayanan  kefarmasian  di  apotek  Ilham  Farma  Cikampek  sangat  baik yaitu memiliki rata-rata nilai keseluruhan sebesar (89,88%).
Kata Kunci : Apotek, pelayanan kefarmasian, kepuasan konsumen.

## ABSTRACT
Background: Pharmacies  are  one  of  the  health  service  facilities  visited  by  many  people. Because pharmacies are the first place of referral for people for treatment. Most people choose  to  visit  pharmacies  based  on  the  short  distance,  price  of  medicines,  fast  and friendly  service,  complete  range  of  medicines,  and  easy  access  by  public  transportation. One  type  of  dispensary  health  service  is  pharmaceutical  services.  A  pharmacy  is  a pharmaceutical  service  facility  where  pharmaceutical  practice  is  carried  out  by pharmaceutical staff.
Objective: This  research  aims  to  determine  the  level  of  consumer  satisfaction  with pharmaceutical services at the Ilham Farma Cikampek pharmacy. so that pharmacies can improve the quality of their services.
Methods: This  research  is  a  qualitative  descriptive  study,  where  data  is  collected  using questionnaires from consumers who visit or buy medicine at the Ilham Farma Cikampek pharmacy.
Result: The results of this research obtained an average score on the reliability dimension of  86%,  the  responsiveness  dimension  of  91%,  the  empathy  dimension  of  93%,  and  the
J o u r n a l   o f   H o l i s t i c   a n d   H e a l t h   S c i e n c e s V o l . 7 ,   N o . 2 ,   J u l i - D e s e m b e r   2 0 2 3 | 82
tangibility dimension of 89.55%. The score obtained from all dimensions in this study was 89.88%.
Conclusion: The  conclusions  obtained  show  that  the  level  of  satisfaction  provided  in pharmaceutical  services  at  the  Ilham  Farma  Cikampek  pharmacy  is  very  good,  namely having an overall average score of (89.88%).
Keywords : Pharmacy, pharmaceutical services, consumer satisfaction.

## PENDAHULUAN
Apotek  merupakan  salah  satu sarana  pelayanan  kesehatan  yang  banyak dikunjungi  oleh  masyarakat.  Dikarenakan apotek  menjadi  tempat  rujukan  pertama oleh  masyarakat  untuk  berobat.  Sebagian besar  masyarakat  memilih  berkunjung  ke apotek  berdasarkan  jarak  tempuh  yang dekat,  harga  obat,  pelayanan  cepat  dan ramah,  obat  yang  lengkap,  dan  mudah dijangkau  dengan  kendaraan  umum [1].
Salah  satu  jenis  pelayanan  kesehatan diapotek yaitu pelayanan kefarmasian.
Apotek  adalah  sarana  pelayanan kefarmasian  tempat  dilakukannya  praktik kefarmasian  oleh  Tenaga  kefarmasian.
Standar  Pelayanan  Kefarmasian  adalah tolak  ukur  yang  dipergunakan  sebagai pedoman  bagi  tenaga  kefarmasian  dalam menyelenggarakan pelayanan kefarmasian [2] . Pelayanan  kefarmasian  adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung  jawab  kepada  konsumen yang  berkaitan  dengan  sediaan  farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk  meningkatkan  mutu  kehidupan konsumen [3] .  Selain  itu  juga  diperlukan pelayanan  yang  berkualitas  agar  dapat memuaskan masyarakat sebagai konsumen. Mutu kualitas pelayanan dapat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Pelayanan  kefarmasian  pada  saat ini  telah  bergeser  orentasinya  yaitu  dari obat  kepada  konsumen  yang  mengacu kepada pelayanan kefarmasian ( pharmatichal  care ).  Kegiatan  pelayanan kefarmasian  yang  semula  hanya  berfokus pada  pengelolaan  obat  sebagai  komoditi menjadi  pelayanan  komperhensif  yang bertujuan  untuk  meningkatkan  kualitas hidup  konsumen.  sebagai  konsekuensi perubahan  orientasi  tersebut,  tenaga
kefarmasian dituntut untuk meningkatkan pengetahuan,
keterampilan dan mengubah prilaku  agar  dapat  melakukan  interaksi langsung  dengan  konsumen.  Tenaga kefarmasian  juga  harus  memahami  dan menyadari kemungkinan terjadinya kesalahan  pengobatan  ( medication  eror ) dalam proses pelayanan dan mengidentifikasi, mencegah, serta mengatasi masalah yang berkaitan dengan penggunaan obat ( drug related problems ). Oleh sebab itu tenaga kefarmasian dalam  menjalankan  praktiknya  harus sesuai  dengan  standar  yang  ada,  tenaga kefarmasian juga harus bisa berkomunikasi  dengan  tenaga  kesehatan lainya  dalam  menetapkan  terapi  untuk mendukung  penggunaan  obat  yang rasional [2] .
Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan  kefarmasian  memiliki  pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen, sehingga semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  semakin loyal konsumen [4] .

## METODE PENELITIAN Waktu dan Tempat Penelitian
Waktu  yang  digunakan  untuk penelitian  yaitu  bulan  Desember  2022 sampai  dengan  Januari  2023  dan penelitian  dilakukan  di  Apotek  Ilham Farma Cikampek.

## Desain Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode  penelitian  deskriptif  kualitatif. Teknis  penelitian  ini  dilakukan  di  Apotek Ilham  Farma  dengan  memberikan  lembar kuisioner kepada konsumen atau pelanggan  yang  berkunjung  ke  apotek Ilham Farma.
J o u r n a l   o f   H o l i s t i c   a n d   H e a l t h   S c i e n c e s V o l . 7 ,   N o . 2 ,   J u l i - D e s e m b e r   2 0 2 3 | 83 Populasi dan Sampel Penelitian Populasi adalah wilayah degeneralisasi yang terdiri atas objek atau subjek  yang  mempunyai  kualitas  dan karakteristik tertentu yang telah ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya [5] . Sampel  pada  penelitian  ini  adalah konsumen  Apotek  Ilham  Farma  yang menerima pelayanan kefarmasian sebanyak  30  konsumen.  Kriteria  inklusi yang perlu dipenuhi oleh setiap konsumen yang diambil sebagai sampel :
a.  Konsumen  atau  pelanggan  yang membeli obat di Apotek Ilham Farma
b.  Usia  konsumen  atau  pelanggan  diatas 16 tahun sampai 50 tahun
c.  Konsumen  atau  pelanggan  bersedia menjadi  responden  dan  bersedia mengisi kuisioner
d.  Konsumen  atau  pelanggan  yang  dapat berkomunikasi, membaca, dan menulis.

## Variabel dan Instrumen Penelitian
Variabel  dalam  penelitian  ini adalah  tingkat  kepuasan  konsumen terhadap  pelayanan  kefarmasian  di apotek.  Instrumen  dalam  penelitian  ini berupa  lembar  kuisioner  yang  ditujukan kepada  konsumen  yang  mendapatkan pelayanan  kefarmasian  di  apotek  Ilham Farma.

## Analisis Pengukuran Tingkat Kepuasan
Konsumen Pengukuran  tingkat  kepuasan konsumen dilakukan dengan cara menghitung  persentase  masing – masing indikator pertanyaan ( Kehandalan, Ketanggapan,  Emphaty,  dan  Berwujud )
dengan rumus :
% = x 100 Range skala tingkat kepuasan konsumen:
1. Sangat Puas 85-100%
2. Puas 51-84 %
3. Tidak puas < 50%

## HASIL PENELITIAN

## Karakteristik Konsumen
Tabel 1. Distribusi konsumen berdasarkan Jenis Kelamin Di Apotek Ilham Farma
NO Jenis Kelamin Jumlah 1. Laki-laki 13 2. Perempuan 17 Total 30
Dari Tabel 1 diatas dapat diketahui bahwa  dari  30  konsumen  yang  dijadikan sebagai  responden  atau  sampel  dalam penelitian  saat  berkunjung  ke  apotek Ilham  Farma  didominasi  oleh  konsumen dengan jenis kelamin perempuan.

## Tabel 2. Distribusi konsumen berdasarkan
umur di Apotek Ilham Farma No Umur Jumlah 1. 16-25 15 2. 26-35 10 3. 36-45 3 4. 46-50 2 Total 30
Dari tabel 2 diatas dapat diketahui bahwa dari 30 orang yang diambil sebagai responden  atau  sampel  penelitian  saat berkunjung  ke  Apotek  Ilham  Farma  serta bersedia mengisi kuisioner untuk memberikan  penilaian  dan  tanggapan tentang  kepuasan  konsumen  dalam pelayanan kefarmasian berdasarkan umur, dari  data  tersebut  rentang  umur  yang paling  banyak  sebagai  responden  adalah dari  umur  16  sampai  25  tahun,  hal  ini dikarenakan  pada  rentang  umur  tersebut lebih  banyak  memiliki  waktu  luang sehingga bersedia menjadi responden dan mengisi kuisioner.
Tabel 3. Distribusi Konsumen Bedasarkan jenis pekerjaan No Jenis pekerjaan Jumlah 1. Ibu Rumah Tangga 5 2. Pelajar 5 3. Wirausaha 9 4. Lainnya 11 Total 30 Dari Tabel 3 diatas dapat diketahui bahwa  dari  30  orang  konsumen  yang berkunjung  ke  Apotek  Ilham  Farma  pada saat dilakukannya penelitian dan bersedia menjadi responden penelitian berdasarkan  jenis  pekerjaan.  Dari  data tersebut jenis pekerjaan yang mendominasi  sebagai  responden  adalah wirausaha dan lainnya, hal ini dikarenakan pekerjaan yang dilakukan pada waktu sore hari  sehingga  memiliki  waktu  senggang pada pagi hari menjelang siang.
Tabel 4. Diagram Balok Dimensi

## Kehandalan
Keterangan :
1. Petugas  memberikan  informasi  tentang nama obat
2. Petugas  memberikan  informasi  tentang dosis obat
3. Petugas  memberikan  informasi  tentang cara pemakaian obat
4. Petugas  memberikan  informasi  tentang cara penyimpanan obat
Tabel 5. Diagram Batang Dimensi
Ketanggapan Terhadap Kepuasan Konsumen
Keterangan :
1. Petugas  menjawab  dengan  cepat  dan tanggap saat melayani konsumen
2. Petugas  memberi  infomasi  obat  secara tertulis jika konsumen kurang    paham
3. Setiap  keluhan  konsumen  diatasi  dengan cepat
4. Informasi yang diberikan akurat
Tabel 6. Diagram Batang Dimensi Empati
Keterangan :
1. Petugas  diapotek  memakai  pakaian  yang rapih
2. Petugas bersikap ramah dan sopan
3. Petugas  memberikan  perhatian  yang  sama kepada semua konsumen
Tabel 7. Diagram Batang Dimensi Berwujud
75.00% 80.00% 85.00% 90.00% 95.00% 100.00% 1 2 3 4 5
J o u r n a l   o f   H o l i s t i c   a n d   H e a l t h   S c i e n c e s V o l . 7 ,   N o . 2 ,   J u l i - D e s e m b e r   2 0 2 3 | 85
Keterangan :
1. Ruang apotek bersih dan nyaman
2. Tersedianya ruangan khusus untuk pelayanan informasi obat
3. Tersedianya ruang tunggu yang nyaman
4. Tersedianya area parkir yang luas
5. Tersedianya  tanda  pengenal  apotek  yang jelas

## PEMBAHASAN
Menurut diagram tingkat kepuasan konsumen pada dimensi kehandalan  diperoleh  rata-rata  sangat puas  dengan  persentase  maksimal  87,8% pada  kepuasan  petugas  memberikan informasi  tentang  cara  pemakaian  obat. Hal  ini  dikarenakan  petugas  memberikan informasi  dengan  bahasa  yang  mudah dipahami  oleh  konsumen,  sehingga memudahkan konsumen untuk memahami hal yang disampaikan oleh petugas.
Menurut diagram tingkat kepuasan konsumen  pada  dimensi  ketanggapan diperoleh  rata-rata  sangat  puas  dengan mendapat  persentase  maksimal  93,33% pada  kepuasan  petugas  memberikan informasi  secara  tertulis  jika  konsumen kurang  paham.  Hal  ini  dikarenakan konsumen  sering  lupa  aturan  pemakaian obat yang dikonsumsi dan fungsi dari obat yang dibeli.
Menurut  diagram  batang  tingkat kepuasan konsumen pada dimensi empati diperoleh  rata-rata  sangat  puas  dengan persentase maksimal 94% pada kepuasan
petugas bersikap ramah dan sopan. Hal ini dikarenakan sikap petugas cukup berpengaruh terhadap perasaan konsumen sehingga memungkinkan konsumen untuk datang kembali. Menurut diagram tingkat kepuasan konsumen pada dimensi berwujud diperoleh  rata-rata  sangat  puas  dengan persentase maksimal 96,6% pada kepuasan  ruang  apotek  yang  bersih  dan nyaman.  Hal  ini  dikarenakan  apotek menjadi  tempat  kegiatan  pelayanan kefarmasian  sehingga  kebersihan  dan kenyamanan
dimaksimalkan agar konsumen lebih puas.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang dilakukan  dapat  disimpulkan  bahwa konsumen atau masyarakat yang berkunjung  dan  membeli  obat  ke  apotek Ilham  Farma  Cikampek  merasa  sangat puas  atas  pelayanan  kefarmasian  yang diberikan  oleh  petugas  Apotek  Ilham Farma. Persentase masing – masing dimensi  tingkat  kepuasan  konsumen terhadap  pelayanan  kefarmasian  di Apotek  Ilham  Farma  adalah  sebagai berikut : dimensi kehandalan 86% (sangat puas),  dimensi  ketanggapan  91%  (sangat puas)  dimensi  empati  93%  (sangat  puas) dan  dimensi  berwujud  89,55%  (sangat puas).

## REFERENSI
1. Supardi, S., Handayani, R. S., & Notosiswoyo, M. (2009). Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Konsumen Rawat Jalan Dan Rawat  Inap Di Puskesmas (Analisa Data Skrt 2004). Buletin Penelitian Kesehatan , 36 (3).
2. Permenkes RI, No 73 (2016). Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian Di Apotek.
3. Departemen  Kesehatan  Ri.  (2017).  Sterkwerkende  Geneesmiddelen  Ordonanntie  , Staatsblad 1949:419); Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor  9  Tahun 2017 Tentang Apotik , 1 – 36.
4. Putri,  F.,  &  Ikawangi,  L.  O.  N.  (2017).  Analisis  Kepuasan  Konsumen  Bpjs  Rawat  Jalan Dengan Metode Servqual, Csi, Dan Ipa Di Klinik Dr. M. Suherman. Jurnal Kesehatan , 5 (2),
106 – 115.
5. Noerani,I. A., & Sugiyono, S. (2016) Pengaruh Tingkat Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Dan Hargaterhadap Kepuasan Pelanggan Jne Surabaya. Jurnal  Ilmu  Dan Riset  Manajemen  (Jirm ) 5(5).