## Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap
Kepuasan Nasabah Asuransi Kecelakaan

## Amelia
STIE Indonesia Pontianak Amelamelia86@yahoo.com
Abstrack, According to Law 2 of 1992 on Insurance Business, insurance or coverage is an  agreement  between  two  or  more  parties,  with  which  the  parties  committed themselves  to  the  insured  person,  by  accepting  insurance  premiums,  to  reimburse  the insured  for  loss,  damage,  or  loss  of  profits  expected,  or  legal  liability  to  third  parties which may be suffered by the insured, arising from an uncertain events, or to provide a payment  based  on  death  or  life  of  an  insured  person.  Based  on  this  research, simultaneously  (Test  F)  accept  the  hypothesis,  thus  the  variable  quality  of  service  a significant effect on customer satisfaction. While partially (t test) accept the hypothesis for  the  Realiability  and  Responsiveness  an  significant  effect  on  customer  satisfaction. Onather  variable has  no effect  on customer satisfaction  are  Tangibles,  Assurance and Empathy.

## Keywords: quality of service, satisfaction

## Pendahuluan
Asuransi  kerugian  adalah  asuransi  yang  memberikan  ganti  rugi  kepada tertanggung  yang  menderita  kerugian  barang  atau  benda  miliknya,  kerugian  mana terjadi  karena  bencana  atau  bahaya  terhadap  mana  pertanggungan  ini  diadakan,  baik kerugian  itu  berupa  :  1)Kehilangan  nilai  pakai;  2) Kekurangan  nilainya;  dan 3)Kehilangan keuntungan yang diharapkan oleh tertanggung (UU No.2 tahun 1992).
Penanggung  tidak  harus  membayar  ganti  rugi  kepada  tertanggung  kalau  selama jangka  waktu  perjanjian  obyek  pertanggungan  tidak  mengalami  bencana  atau  bahaya yang dipertanggungkan. Pada dasarnya, asuransi dapat memberikan manfaat bagi pihak tertanggung,  antara  lain  dapat  memberikan  rasa  aman  dan  perlindungan,  sebagai pendistribusian  biaya  dan  manfaat  yang  lebih  adil,  polis  asuransi  dapat  dijadikan jaminan  untuk  memperoleh  kredit,  sebagai  tabungan  dan  sumber  pendapatan,  sebagai alat penyebaran risiko, serta dapat membantu meningkatkan kegiatan usaha.
Asuransi  jiwa  merupakan  salah  satu  instrumen  yang  dapat  digunakan  untuk memindahkan  resiko,  apabila  terjadi  resiko  kematian  pada  seseorang  maka  ahli warisnya  akan  memperoleh  sejumlah  dana  yang  disebut  uang  pertanggungan  atau santunan. Sebagai  konsekuensinya  tertanggung  diwajibkan untuk  membayar sejumlah uang kepada penanggung setiap jangka waktu tertentu, yang biasa disebut premi.
Kemudian  pemerintah  mengeluarkan  undang-undang  dan  menunjuk  perusahaan tertentu dalam hal ini adalah perusahaan asuransi sebagai operasional penyelenggaraan Undang-undang  No.  33  dan  No.34  Tahun  1964.  Undang-undang  tersebut  berkaitan
dengan  memberikan  perlindungan  terhadap  korban  kecelakaan  lalu  lintas  jalan. Kemudian  berdasarkan  Surat  Keputusan  Bersama  Kepala  kepolisian  Republik Indonesia. Direktur Jenderal Pemerintah Umum dan Otonomi Daerah tentang Pedoman Tata  Laksana  Sistem  Administrasi  Manunggal  di  Bawah  Satu  Atap  (SAMSAT) menyatakan  dalam  memenuhi  kewajiban  dibidang  pendaftaran  kendaraan  bermotor, pembayaran  pajak  kendaraan  bermotor,  bea  balik  nama  kendaraan  bermotor  dan sumbangan wajib dana kecelakaan lalu lintas jalan (SWDKLLJ).
Kondisi  persaingan  pada  sektor  jasa  yang  semakin  meningkat,  mengharuskan perusahaan untuk terus meningkatkan layanan konsumennya. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk memenangkan persaingan tersebut menurut Tjiptono (2000:93) adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan jasa ( service quality ) adalah tingkat keunggulan yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi keinginan konsumen Tjiptono (2004:59).
Kualitas  pelayanan  berpusat  pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan konsumen  serta  ketepatan  penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan  konsumen, menurut Parasuraman (1985) dalam Tjiptono (2004:60) terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected service dan perceived service . Apabila pelayanan  yang  diterima  atau  dirasakan  sesuai  yang  diharapkan,  maka  kualitas  yang dipersepsikan  baik  dan  memuaskan.  Jika,  pelayanan  yang  diterima  melampui  harapan pelanggan,  maka  kualitas  pelayanan  dipersepsikan  sebagai  kualitas  yang  sangat memuaskan. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung  pada  kemampuan  penyedia  jasa  dalam  memenuhi  harapan  pelanggannya secara konsisten.

## Landasan Teori
Evaluasi layanan kepada nasabah perlu dilakukan untuk mengukur kinerja kualitas pelayanan  jasa,  sesuai  dengan  pendapat  Caruana  (2000);  Anguer et  al .  (1999);  Brady and Cronin  (1992);  Parasuraman et  al. (1988),  bahwa  pelayanan  masih  dipandang sebagai  kebutuhan  yang  sangat  relevan  untuk  melakukan  eksplorasi  lebih  mendalam terhadap  dimensi-dimensi  kualitas  layanan  yang  benar-benar  mampu  mengakomodasi ciri-ciri  spesifik  operasional  usaha  jasa  pelayanan  yang  mempunyai  karakteristik pelanggan  yang  berbeda.  Alasan  kesamaan  karakteristik  pelayanan  dan  alasan kesesuaian  pelayanan  yang  hingga  saat  ini  masih  dilakukan  perusahaan  menjadi  dasar dalam studi yang dilakukan menggunakan pendapat Brady and Cronin.  Ukuran kualitas layanan diantaranya, adalah; kualitas interaksi ( interaction quality ), kualitas lingkungan ( environment quality ) dan kualitas hasil akhir ( outcome quality ).
Kualitas interaksi ( interaction quality ) adalah kontak yang terjadi pada proses jasa disampaikan  dalam  pertemuan  antara  penyedia  jasa  dan  pelanggan,  yang  merupakan kunci  penentu  evaluasi  pelanggan  terhadap  kualitas  layanan  (Cronin,  1992).  Dengan demikian  proses  interaksi  dapat  dilihat  dari  bagaimana  cara  staf  bersikap,  berperilaku terhadap  pelanggannya  serta  keahlian  yang  mereka  miliki  dapat  membantu konsumen/nasabah. Selama ini,  perusahaan selalu menekankan kepada karyawan untuk memiliki  sikap  ramah  dan  senantiasa  menunjukkan  perilaku  yang  baik  dalam
memberikan  layanan  kepada  nasabah,  selain  itu  perusahaan  juga  menyediakan karyawan yang memiliki keahlian dalam menyelesaikan permasalahan nasabah.
Kualitas  lingkungan  fisik  menurut  Oliver  (1997)  dan  Gronroos  (1990)  yaitu sebuah  kualitas  yang  ada  di  dalam  lingkungan  di  mana  proses  pelayanan  itu  terjadi. Kualitas  fisik  yang  harus  disediakan  oleh  perusahaan,  agar  nasabah  memiliki pengalaman  yang  menyenangkan  dengan  perusahaan.  diantaranya  perusahaan  harus memiliki  lokasi  yang  strategis,  suasana  ruangan  atau  tempat  layanan  yang  disediakan oleh perusahaan harus nyaman, selain itu perusahaan harus memberikan fasilitas parkir yang  cukup  aman.  Kualitas  lingkungan  fisik  yang  disediakan  oleh  perusahaan  kepada nasabah,  diantaranya  :  lokasi  perusahaan  perusahaan  yang  strategis  mudah  dijangkau, ruangan layanan yang nyaman serta tempat parkir yang aman. Dengan demikian proses penyampaian  produk  jasa  dari  perusahaan  kepada  nasabah  selama  ini  sudah  sesuai dengan harapan nasabah.
Kualitas hasil akhir ( outcome quality ) adalah apa yang didapatkan oleh pelanggan, ketika  proses  produksi  jasa  dan  interaksi-interaksi  antara  pelanggan  dengan  penyedia layanan  selesai    (Gronroos,  1990),  sedangkan  Cronin  (1992)  mendefinisikan  sebagai evaluasi  konsumen  terhadap  hasil  akhir  dari  aktivitas  layanan  jasa.  Dengan  demikian kualitas hasil akhir yang harus dimiliki oleh perusahaan diantaranya, adalah; kecepatan proses  penyelesaian  klaim  ( responsiveness ),  jaminan  adanya  rasa  aman  ( assurance ), serta  sistim  administrasi  yang  ditawarkan  mudah  dimengerti  oleh  nasabah.  Kualitas hasil  akhir  yang  selalu  diberikan  kepada  nasabah  selama  ini  diantaranya,  adalah; karyawan  Perusahaan    bagian  layanan  dalam  menyelesaikan  transaksi  yang  cepat, memberikan  rasa  aman  kepada  nasabah  dalam  melakukan  transaksi  serta  sistim administrasi yang diterapkan dengan mudah dimengerti oleh nasabah. Dengan demikian nasabah  perusahaan  setelah  melakukan  transaksi  dengan  perusahaan  selalu mendapatkan pengalaman yang menyenangkan dan mengesankan.
Salah  satu  cara  agar  nasabah  tetap  bertahan  dan  menjadi  nasabah  yang  loyal adalah  dengan  memberikan  layanan  yang  berkualitas  yang  dapat  memenuhi  harapan nasabah,  karena  kualitas  layanan  yang  sesuai  dengan  harapan  nasabah  akan menimbulkan kepuasan nasabah. Nasabah yang puas akan bersedia menjalin hubungan jangka  panjang  yang  lebih  bernilai  kepada  perusahaan.  Mengingat  keunggulan  suatu jasa tergantung pada keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, maka secara  spesifik  jasa  harus  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan,  karena  jasa yang dirasakan dan dinikmati langsung oleh pelanggan akan segera mendapat penilaian sesuai  atau  tidak  sesuai  dengan  harapan  dan  penilaian  pelanggan.  Oleh  karena  itu Perusahaan, dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan yang dibutuhkan dan sesuai dengan  keinginan  pelanggan,  karena  jasa  yang  dirasakan  dan  dinikmati  langsung  oleh pelanggan akan segera mendapat penilaian sesuai atau tidak sesuai dengan harapan dan penilaian pelanggan.
Pemasaran dengan perspektif pelanggan mengharuskan perusahaan memfokuskan perhatian  pada  pencapaian  kepuasan  pelanggan  yang  tinggi,  karena  pelanggan  yang merasa  puaspun  kadangkala  mudah  untuk  berubah  pikiran  dan  berpindah  pada perusahaan  lain  yang  memberikan  penawaran  yang  lebih  baik.  Artinya  bahwa  dalam industri  asuransi  nasabah  beralih  ( customer  swiching )  sangatlah  tinggi.  Hal  ini dikarenakan  kepuasan  nasabah  hanya  dapat  dicapai  apabila  perusahaan  mampu
menyampaikan  vulue  yang  relatif  berbeda  dibanding  dengan  pesaing  melalui implementasi kualitas layanan prima.
Menurut  Zeithaml,  dkk  (2003:  86),  kepuasan  nasabah  adalah  evaluasi  nasabah terhadap  produk/jasa  yang  didasarkan  pada  apakah  produk/jasa  dapat  memenuhi kebutuhan  dan  harapan,  sehingga  kepuasan  secara  keseluruhan  yang  dirasakan  oleh nasabah dalam hal ini adalah kepuasan terhadap produk/jasa, kepuasan terhadap kualitas layanan serta kepuasan terhadap manfaat produk kredit usaha kecil yang diberikan oleh Perusahaan.  Akhirnya  mempengaruhi  sikap  nasabah  untuk  setia  pada  perusahaan, sehingga  nasabah  yang  mendapatkan  kepuasan  atas  produk/jasa  yang  dibelinya cenderung melakukan pembelian ulang produk jasa yang sama.

## Metode Penelitian
Di  dalam  penulisan  ini, penulis  menggunakan  penelitian  analisis  kausalitas  yaitu mengukur  kekuatan  hubungan  antara  dua  variabel  atau  lebih,  juga  menunjukkan  arah hubungan  antara  variabel  bebas  dan  variabel  terikat  yang  mempertanyakan  masalah sebab akibat (Kuncoro, 2004:10).
Metode pengumpulan data menggunakan dua bentuk,  yaitu data primer  dan data sekunder.  Data  primer  dikumpulkan  dengan  melakukan  wawancara  kepada  pimpinan dan staf, serta kuisioner diberikan kepada nasabah. Sedangkan data sekunder diperoleh dengan  menggunakan  studi  literatur  yang  dilakukan  terhadap  banyak  buku  dan diperoleh berdasarkan catatan – catatan yang berhubungan dengan penelitian, selain itu peneliti mempergunakan data yang diperoleh dari internet.
Adapun  yang  dijadikan  populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  orang  yang mengklaim  asuransi  kecelakaan  yang  disetujui  oleh  PT  Jasa  Raharja  (Persero) Kabupaten  Sanggau  tahun  2014  terdiri  dari  82  orang  yang  mengklaim  dari  76  jumlah kecelakaan.  Alasan  yang  mengklaim  dijadikan  populasi  karena  mereka  lebih mengetahui  pelayanan  perusahaan  dibanding  yang  belum  pernah  melakukan  klaim asuransi  (nasabah  asuransi  lainnya).  Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini adalah secara Purposive Sampling yaitu pengambilan elemen-elemen yang dimasukkan dalam  sampel  dilakukan  dengan  sengaja  dengan  catatan  bahwa  sampel  tersebut representative sejumlah 30 responden.

## Tabel 1. Variabel, Dimensi dan Indikator Penelitian
Variabel Dimensi Indikator Kualitas Pelayanan (X) Keandalan (X 1 ) 1. Ketepatan waktu penyelesaian sesuai dengan janji
2. Bersikap simpatik dan mampu menenangkan pelanggan ketika ada masalah
3. Pelayanan yang baik semenjak kali pertama 4. Apa yang dijanjikan pasti akan dilaksanakan 5. Perhitungan yang akurat, bebas dari masalah
Keberwujudan (X 2 ) 6. Fasilitas peralatan yang digunakan dalam pelayanan 7. Penampilan karyawan 8. Suasana ruangan kantor/kerapian yang mendukung pelayanan 9. Lokasi kantor yang strategis Daya tanggap (X 3 ) 10. Pelayanan yang cepat dari karyawan 11. Kesediaan karyawan dalam memberikan pelayanan
12. Cepat tanggap dalam mengatasai masalah 13. Kemampuan dalam memberikan penjelasan kepada pelanggan Jaminan (X 4 ) 14. Perasaan aman dalam menyelesaikan transaksi dengan pihak penyedia jasa 15. Tingkat pengetahuan dan kecakapan karyawan 16. Sikap sopan karyawan dalam melayani pelanggan
17. Karyawan yang bisa dipercaya dalam melayani Empati (X 5 ) 18. Perhatian petugas secara individual terhadap pelanggan
19. Perhatian perusahaan terhadap pelanggan
20. Ketulusan dalam memberikan pelayanan 21. Fleksibel waktu petugas dalam melayani 22. Komunikasi yang hangat dibangun petugas Kepuasan Nasabah (Y) Kepuasan pada pelayanan 1.  Merasa puas terhadap kinerja yang diberikan 2.   Merasa puas terhadap kinerja yang diberikan sesuai dengan harapan 3.  Secara keseluruhan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan
Sumber : Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001) dan Kotler (2007) yang dimodifikasi.
Sementara model dasar yang digunakan untuk melihat pengaruh antara variabel penelitian adalah menggunakan model persamaan regresi berganda.
H 1 : Tangibles atau  bukti  nyata  diduga  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah.
H 2 : Raliability atau  keandalan  diduga  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah.
H 3 : Responsiveness atau  daya  tanggap  diduga  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan nasabah.
H 4 : Assurance atau  jaminan  diduga  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah.
H 5 : Empathy diduga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
H 6 :  Kualitas  layanan  jasa  diduga  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah.

## Hasil dan Pembahasan
Tabel 2.

## Frekuensi Tanggapan Responden Berdasarkan Dimensi Keandalan
Indikator Rata-rata Ketepatan waktu penyelesaian sesuai dengan janji 3.95 Bersikap simpatik dan mampu menenangkan pelanggan ketika ada masalah 4.23 Pelayanan yang baik semenjak kali pertama 4.31 Apa yang dijanjikan pasti akan dilaksanakan 4.30 Perhitungan yang akurat, bebas dari masalah 4.18 Rata-rata 4.19
Sumber : Data Primer Diolah, 2014
Tabel 3. Frekuensi Tanggapan Responden Berdasarkan Keberwujudan Indikator Rata-rata Fasilitas peralatan yang digunakan dalam pelayanan 4.23 Penampilan karyawan 4.25 Suasana ruangan kantor/kerapian yang mendukung pelayanan 4.26 Lokasi kantor yang strategis 4.16 Rata-rata 4.23
Sumber : Data Primer Diolah, 2014
Tabel 4. Frekuensi Tanggapan Responden Berdasarkan Daya Tanggap Indikator Rata-rata Pelayanan yang cepat dari karyawan 4.44 Kesediaan karyawan dalam memberikan pelayanan 4.34 Cepat tanggap dalam mengatasai masalah 4.26 Kemampuan dalam memberikan penjelasan kepada pelanggan 4.44 Rata-rata 4.37
Sumber : Data Primer Diolah, 2014
Tabel 5. Frekuensi Tanggapan Responden Berdasarkan Jaminan Indikator Rata-rata Perasaan aman dalam menyelesaikan transaksi dengan pihak penyedia jasa 4.11 Tingkat pengetahuan dan kecakapan karyawan 4.18 Sikap sopan karyawan dalam melayani pelanggan 4.36 Karyawan yang bisa dipercaya dalam melayani 4.20 Rata-rata 4.21 Sumber : Data Primer Diolah, 2014
Tabel 6.

## Frekuensi Tanggapan Responden Berdasarkan Dimensi Empati
Indikator Rata-rata Perhatian petugas secara individual terhadap pelanggan 4.16 Perhatian perusahaan terhadap pelanggan 4.23 Ketulusan dalam memberikan pelayanan 3.95 Fleksibel waktu petugas dalam melayani 4.16 Komunikasi yang hangat dibangun petugas 4.10 Rata-rata 4.12
Sumber : Data Primer Diolah, 2014
Tabel 7.
Frekuensi Tanggapan Responden Berdasarkan Kepuasan Pada Pelayanan
Indikator Rata-rata Merasa puas terhadap kinerja yang diberikan 4.36 Merasa puas terhadap kinerja yang diberikan sesuai dengan harapan 4.52 Secara keseluruhan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan 4.38 Rata-rata 4.42
Sumber : Data Primer Diolah, 2014
Tabel 8. Hasil Analisis Linier Berganda Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Keterangan B Std. Error Beta 1 ( Constant ) 1.469 .613 2.395 .020 - X1 .339 .105 .389 3.217 .002 Signifikan X2 .010 .097 .012 .101 .920 Tidak Signifikan X3 .420 .093 .493 4.512 .000 Signifikan X4 -.135 .122 -.139  -1.107 .273 Tidak Signifikan X5 .054 .120 .050 .449 .656 Tidak Signifikan R .662(a) R Square .438 Adjusted R Square .387 Std. Error of The Estimate .26985
Sumber : Data Olahan, Print out SPSS, 2014
Berdasarkan  data  pada  Tabel  2  dapat  dijelaskan  bahwa  dimensi  keandalan  yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah dengan rata-rata skor  sebesar  4,19.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  dimensi  variabel  keandalan  yang  telah dilakukan oleh perusahaan berada pada katagori baik, karena berada pada rentang skor 3,41 hingga 4,20.
Berdasarkan  data  pada  Tabel  3  dapat  dijelaskan  bahwa  dimensi  keberwujudan atau bukti nyata yang dilakukan oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah memperoleh rata-rata skor sebesar 4,23. Hal  ini membuktikan bahwa dimensi
variabel  keberwujudan  atau  bukti  nyata  yang  telah  dilakukan  oleh  perusahaan  berada pada katagori sangat baik, karena berada pada rentang skor 4,21 hingga 5.
Berdasarkan data pada Tabel 4 dapat dijelaskan bahwa dimensi daya tanggap yang dilakukan oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah memperoleh rata-rata skor sebesar 4,37. Hal ini membuktikan bahwa dimensi variabel daya tanggap yang telah dilakukan oleh perusahaan berada pada katagori sangat  baik,  karena berada pada rentang skor 4,21 hingga 5.
Berdasarkan  data  pada  Tabel  5  dapat  dijelaskan  bahwa  dimensi  jaminan  yang dilakukan oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah memperoleh rata-rata skor sebesar 4,21. Hal ini membuktikan bahwa dimensi variabel jaminan yang telah dilakukan oleh perusahaan berada pada katagori sangat  baik,  karena berada pada rentang skor 4,21 hingga 5.
Berdasarkan  data  pada  Tabel  6  dapat  dijelaskan  bahwa  dimensi  empati  yang dilakukan oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah dengan rata- rata  skor  sebesar  4,12.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  dimensi  variabel  empati  telah dilakukan oleh perusahaan berada pada katagori baik, karena berada pada rentang skor 3,41 hingga 4,20.
Berdasarkan data pada Tabel 7 dapat dijelaskan bahwa kepuasan pada pelayanan yang dilakukan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah dengan rata- rata  skor  sebesar  4,42.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  dimensi  kepuasan  pada  pelayanan yang telah dilakukan oleh perusahaan berada pada katagori sangat  baik,  karena berada pada rentang skor 4,21 hingga 5.
Berdasarkan  Tabel  8,  yang  merupakan  hasil  perhitungan  SPSS  diperoleh  nilai korelasi  multilpe  (R)  antara  variabel  X 1 ,  X 2 ,  X 3 ,  X 4 ,  dan  X 5 terhadap  Y  yaitu  sebesar 0,662  atau  sebesar  66,2%  yang  artinya  Keandalan  (X 1 ),  Keberwujudan  (X 2 ),  Daya Tanggap (X 3 ), Jaminan (X 4 ), dan Empati (X 5 ) bersama-sama memiliki  hubungan  yang kuat dan positif terhadap kepuasan nasabah.
Koofisien  R square (R 2 ) menunjukkan besarnya nilai variabel Y dipengaruhi oleh X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , dan X 5 yaitu sebesar 0,438 atau sebesar 43,8% artinya kepuasan nasabah sebesar  43,8%  dipengaruhi  oleh  Keandalan  (X 1 ),  Keberwujudan  (X 2 ),  Daya  Tanggap (X 3 ), Jaminan (X 4 ), dan Empati (X 5 ) sedangkan sisanya sebesar 56.2% dipengaruhi oleh faktor  lain  yang  tidak  terdapat  dalam  penelitian  ini,  seperti  kualitas  interaksi,  kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil akhir, dan faktor lainnya.
Persamaan regresi berganda dengan 5 variabel independen adalah sebagai berikut: Y = 1,469 + 0,339 X 1 + 0,10 X 2 + 0,42 X 3 - 0,135 X 4 + 0,054 X 5 +  e; dapat disimpulkan bahwa pelayanan dapat meningkat jika salah satu atau bebapa variabel dipengaruhi.
Uji  hipotesis  1  adalah  keandalan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah. Berdasarkan Tabel 8 diperoleh nilai t-hitung sebesar 3,217 dapat disimpulkan bahwa variabel independen mempengaruhi variabel dependen secara signifikan (t hitung >
t tabel ; 3,217 > 2,000) atau dapat disimpulkan bahwa dengan level signifikan 95% secara statistik  data  mendukung  hipotesa  (menolak  H 0 dan  menerima  H a )  yang  menyatakan bahwa  Keandalan  (X 1 )  secara  signifikan  mempengaruhi  kepuasan  nasabah  pada perusahaan.
Uji  hipotesis  2  adalah  keberwujudan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah.  Berdasarkan  Tabel  8  diperoleh  nilai  t-hitung  sebesar  0,101  dapat disimpulkan bahwa variabel independen tidak mempengaruhi variabel dependen secara signifikan  (t hitung <  t tabel ;  0,101  <  2,000)  atau  dapat  disimpulkan  bahwa  dengan  level signifikan  95%  secara  statistik  data  menolak  hipotesa  (menerima  H 0 dan  menolak  H a ) yang  menyatakan  bahwa  Keberwujudan  (X 2 )  secara  signifikan  tidak  mempengaruhi kepuasan nasabah perusahaan.
Uji  hipotesis  3  adalah  daya  tanggap  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah. Berdasarkan Tabel 8 diperoleh nilai t-hitung sebesar 4,512 dapat disimpulkan bahwa variabel independen mempengaruhi variabel dependen secara signifikan (t hitung > t tabel ; 4,512 > 2,000) atau dapat disimpulkan bahwa dengan level signifikan 95% secara statistik  data  mendukung  hipotesa  (menolak  H 0 dan  menerima  H a )  yang  menyatakan bahwa  Daya  tanggap  (X 3 )  secara  signifikan  mempengaruhi  kepuasan  nasabah  pada perusahaan.
Uji  hipotesis  4  adalah  jaminan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah Berdasarkan Tabel 8 diperoleh nilai t-hitung sebesar -1,107 dapat disimpulkan bahwa  variabel  independen  tidak  mempengaruhi  variabel  dependen  secara  signifikan (t hitung <  t tabel ;  -1,107  <  2,000)  atau  dapat  disimpulkan  bahwa  dengan  level  signifikan 95%  secara  statistik  data  tidak  mendukung  hipotesa  (menerima  H 0 dan  menolak  H a ) yang menyatakan bahwa Jaminan (X 4 ) secara signifikan tidak mempengaruhi kepuasan nasabah pada perusahaan.
Uji  hipotesis  5  adalah  empati  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah. Berdasarkan Tabel 8 diperoleh nilai t-hitung sebesar 0,449 dapat disimpulkan bahwa  variabel  independen  tidak  mempengaruhi  variabel  dependen  secara  signifikan (t hitung <  t tabel ;  0,449  <  2,000)  atau  dapat  disimpulkan  bahwa  dengan  level  signifikan 95%  secara  statistik  data  tidak  mendukung  hipotesa  (menerima  H 0 dan  menolak  H a ) yang  menyatakan  bahwa  Empati  (X 5 )  secara  signifikan  tidak  mempengaruhi  kepuasan nasabah pada perusahaan.
Berdasarkan uji parsial  yang dilakukan pada masing-masing variabel independen secara  individu  yang  terdiri  dari  Keandalan  (X 1 ),  Keberwujudan  (X 2 ),  Daya  Tanggap (X 3 ),  Jaminan  (X 4 ),  dan  Empati  (X 5 )  yang  berpengaruh  dominan  terhadap  kepuasan nasabah  pada  perusahaan  adalah  variabel  Keandalan  (X 1 )  yang  diikuti  oleh  variabel Daya  tanggap  (X 3 ).  Dominasi  variabel  dapat  diketahui  melalui  nilai Standardized Coefficients atau nilai t-hitung.

## Kesimpulan
Kualitas  layanan  (Keandalan,  Keberwujudan,  Daya  Tanggap,  Jaminan    dan Empati) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan arah hubungan  yang  positif.  Artinya  jika  persepsi  nasabah  atas  kualitas  layanan  yang
dirasakan  meningkat,  maka  tentunya  dapat  meningkatkan  kepuasan  nasabah  dan sebaliknya  jika  persepsi  nasabah  atas  kualitas  pelayanan  yang  dirasa  turun  akan menurunkan  kepuasan  nasabah.  Temuan  ini  bermakna  bahwa  layanan  yang  diberikan oleh perusahaan belum  mampu secara optmal memenuhi harapan nasabahnya, sehingga nasabah  merasa  puas  atas  kualitas  layanan  jika  memberikan  tingkat  pelayanan  yang lebih yang mereka terima.
Variabel Keandalan (X 1 ) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.    Nasabah  merasakan  pelayanan  langsung  nyata  seperti  ketepatan  waktu penyelesaian sesuai janji, sikap yang simpatik dari karyawan, pelayanan yang baik sejak pertama kali, serta perhitungan yang akurat bebas dari masalah.
Keberwujudan (X 2 ) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.  Pelayanan  yang  dilakukan  perusahaan  masih  belum  maksimal  dilakukan, seperti  lokasi  kantor  yang  masih  menggunakan  2  kali  kendaraan  umum  dan  jauh. Jumlah petugas yang minim dan gedung masih menumpang menurut penilaian nasabah keberadaan perusahaan  belum begitu nyata dimata nasabah.
Daya  Tanggap  (X 3 )  secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah.  Pelayanan  yang  cepat  dari  petugas,  adanya  kesediaan  karyawan  dan perusahaan  dalam  membantu  nasabah  dalam  memberikan  pelayanan,  petugas  yang cepat  tanggap  serta  kemampuan  petugas  dalam  memberikan  penjelasan  mendapat penilaian yang baik.
Jaminan  (X 4 )  secara  parsial  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah.  Bentuk  pelayanan  yang  belum  meyakinkan  nasabah,  yang  pada  dasarnya bertumpu kepada kepuasan pelayanan yang ditunjukkan oleh setiap pegawai, komitmen organisasi yang menunjukkan pemberian pelayanan yang belum baik, dan perilaku dari petugas dalam memberikan pelayanan belum dipandang optimal.
Empati  (X 5 )  secara  parsial  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah.  Perhatian  karyawan  terhadap  korban  masih  belum  memberikan  keyakinan, petugas  masih  melakukan  pelayanan  yang  standar  dalam  berkomunikasi  dan  belum tulus dalam membantu.

## Referensi
Alma,  Buchari,  2000,  Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa  Edisi  Revisi, Bandung: Penerbit Alfabet.
Amin, Widjaja, 2009. Manajemen Mutu , Jakarta: Terpadu Rineka.
Ancok,  Djamaluddin,  dan  Singarimbun,  1995.  Metode  Penelitian  Survai . Jakarta:
LP3ES.
Arisutha,  Damartaji,  2005.  Dimensi  Kualitas  Pelayanan.  Jakarta:  Penerbit  Gramedia Pustaka.
Barata, Atep. D., 2001. Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Engel,  James,  1990.  (Diterjemahkan  oleh  Purwoko) Satisfaction;  A  Behavioral Perspective On The Consumer . Mc-Graw Hill Companies Inc., USA.
Gaspersz ,  Vincent. 1997 .,  Manajemen  Kualitas  :  Penerapan  Konsep  Vincent  Dalam. Manajemen Bisnis Total, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
--------------,  2003.  Manajemen  Bisnis  Total  -  Total  Quality  Management.  Jakarta: Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama.
Gronroos, Michael, 1990. Perceived Service Quality Model . California: Published Ohio University Press.
--------------,  1990, Service  Management  and  Marketing;  Managing  The  Moments  of Truth in Service Competition, Lexington Books, Lexington, Mass.
Gujarati, Damodar, 2001, Ekonometri Dasar, diterjemahkan oleh Sumarmo Zain, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: Penerbit Erlangga.
Haksever, Cengiz, at.  all, 2000, Service Management  and Operation , Second  Edition, USA: Prentice Hall International.
Hesketts, Robert, 1990. Service Profit  Chain Model . Prentice Hall, California Press.
Hartono, Siti Soemantri,1993, KUHD, Yogyakarta: Penerbit Bursa Buku.
Kotler, Philip  dan Gary  Armstrong, 1998,  Dasar-dasar Pemasaran Jilid 2 Edisi Bahasa Indonesia dari Principles of Marketing 7e , Jakarta: Penerbit Prenhallindo.
--------------,  Swee  Hoon  Ang,  Siew  Meng  Leong  dan  Chin  Tiong  Tan,  2001, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia Buku 2, Yogyakarta: Penerbit Andi.
--------------,  2007.  Manajemen  Pemasaran  Jilid  1  (11th  ed.)  (Benyamin  Molan, Penerjemah). Jakarta: PT. Indeks.
Kuncoro,  Mudrajad,  2004,  Metode  Kuantitatif,  Teori  dan  aplikasi  Untuk  Bisnis  dan ekonomi, Eidis-2, Yogyakarta: AMP YKPN.
Lupiyoadi,  Rambat,  2001,  Manajemen  Pemasaran  Jasa,  Jakarta  :  Penerbit  Salemba Empat.
Lovelock, Christopher H., and Lauren K, Wright. 2005. Principles of Service Marketing Management. New Jeresey: Prentice-Hall, Inc
Malo, Manasse. Et.al, 1986, Buku Materi Pokok: Metode Penelitian Sosial Modul 6-9. Jakarta : Karunika.UT.
Manullang,  Ida,  (2008),  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines Di Bandara Polonia Medan, Pasca Sarjana Universitas Sumatra Utara, Thesis, Tidak dipublikasikan.
Marcel,  Davidson,  2003. Service  Quality  in  Concept  and  Theory .  USA  :  Published  by American Press.
Margaretha,  2003. Kualitas  Pelayanan:  Teori  dan  Aplikasi .  Jakarta  :  Penerbit  Mandar Maju.
Martul, Shadiqqin, 2004. Implementasi Dimensi Kualitas Pelayanan Konsumen . Jakarta : Penerbit Sinar Grafika.
Marzuki, 1996, Metodologi Riset, Yogyakarta: Penerbit BPFE-UII.
Nasution, M. N., 2001, Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management) , Jakarta : Penerbit Ghalia Indonesia.
Norman,  Davis,  1992. Service  Management  System .  USA  :  Prentice  Hall  Ohio University Press.
Oemi,  1995.  (Diterjemahkan  oleh  Purwoko) Measuring  Customer  Satisfaction;  Survey Design,  Use  and  Statistical  Analysis  Methods .  USA:  ASQ  Quality  Press, Wisconsin.
Olson, Peter, 1993, Consumer Behavior and Marketing Strategy , Richard D. Irwan Inc, Boston, Third Edition.
Parasuraman,  A.  Valerie,  2001.  (Diterjemahkan  oleh  Sutanto) Delivering  Quality Service . New York: The Free Press.
Peter,  J.H.,  2003. Service  Management  in  Managing  The  Image. Jakarta  :  Trisakti University.
Purwoko,  Bambang,  A.,  2000. Asocial  Security  Highlight  in  Indonesia:  An  Economic Perspective . Jakarta: Komunika Jaya Pratama.
Payne, Andrian, 2000, Pemasaran Jasa (The Essence of Service Marketing), Terjemahan Fandy Tjiptono, Edisis 1, Cet.1, Yogyakarta : Andi.
Rangkuti Freddy, 2006 , Measuring  Customer  Satisfaction. Jakarta:  PT.  Gramedia Pustaka . Utama.
--------------,  2003.  Konsep  Pengukuran  Kepuasan. Jakarta: Penerbit  PT.  Gramedia Pustaka Utama.
Samuelson, Jeniston, 2000. Application of Quality Service Theory . USA: Published by John Wiley and Sons.
Santosa,  Urbayu  Budi,  Ashari,  2003,  Analisis  Statistik  Dengan  MS.  Excel  dan  SPSS, Yogyakarta : Andi Offset.
Stemvelt,  Robert  C.,    2004.  (Diterjemahkan  oleh  Purwoko) Perception  of  Service Quality . Allyn and Bacon, Massachusetts.
Sugiyono,2003, Metode Penelitian Administrasi, Bandung: Alfabeta.
Supranto,  J. 2006, Pengukuran Tingkat  Kepuasan Pelanggan untuk  Menaikkan Pangsa Pasar, Cetakan Ketiga, Jakarta: PT.Rineka Cipta.
Sunyoto, Hamingpraja, 2004. Jaminan Kualitas Pelayanan Konsumen. Penerbit Liberty, Yogyakarta.
Syamsuddin,  1999.  Kepuasan  Konsumen  dalam  Pemasaran  Jasa.  Bandung:  Penerbit Tarsito.
Tirtomulyo, Abadi, 1999. Peningkatan Kepuasan Konsumen dalam Tinjauan Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Rajawali Press.
Tjiptono, Fandy, 2004. Kepuasan dalam Pelayanan. Jakarta: Penerbit Salemba Empat. --------------, 2000, Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Penerbit Andi. --------------, 2004. Manajemen Jasa . Yogyakarta: Penerbit Andi.
--------------,  2007,  Strategi  Bisnis  Modern , Edisi  Pertama,  Cetakan  Pertama, Yogyakarta: Andi offset.
Umar,  Husein,  2003,  Metode  Penelitian  untuk  Skripsi  dan  Tesis  Bisnis,  Jakarta: Penerbit PT Raja Grafindo Persada.
Yong,  C.Z.,  Yun,  Y.W.,  Loh,  L.,  2003.  (Diterjemahkan  oleh  Sutanto). The  Quest  for Global Quality . Jakarta : Pustaka Delapratasa.
Zeithaml,  Bitner,  1990.  (Diterjemahkan  oleh  Purwoko) The  Concept  of  Customer Satisfaction .  Usa: The McGraw-Hill Companies. Inc
-------, 1992., Kitab Undang - Undang Hukum Dagang (KUHD)
-------, Nomor 63 Tahun 2003, Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara.
Jurnal :
Anderson,  E.  W.,  &  Sullivan,  M.  W.,  1993, The  Antecedents  and  Consequences  of Customer Satisfaction For Firms, Marketing Science ,. Vol. 12, Iss. 2, pp. 125 Cadotte,  E.R.,  Woodruff,  R.B.  &  Jenkins,  R.L.,  1987, Expectations  and  Norms  in Models of Customer Satisfaction , Journal of Marketing Research, Vol. 14, pp. 305 Cardozo,  R.N.,  1995, An  Experimental  Study  of  Customer  Effort,  Expectation ,  and Satisfaction, Journal of Marketing Research, Vol. 2, Iss. 3, pp. 244-249
Christopher, L. Carr, 2002, A Psychometric Evaluation of the Expectation, Perceptions, and  Difference-Scores  Generated  by  the  IS-Adapted  SERVQUAL  Instrument , Decision Sciences Vol 33, Number 2 : USA.
Cronin,  J.J.  &  Taylor,  S.A.,  1992, Measuring  Service  Quality:  A  re-Examination  and Extension , Journal of Marketing, Vol. 56, July, pp. 55-68
Dekker,  A.  Steven,  2001. Measure  Service  Quality:  Reexamination  and  Extension . Journal of Marketing. Vol. 56. July, 55-68. (Diterjemahkan oleh Sutanto).
Dowling, Graham  R, 2001, The Alpha, Beta,  Gamma Approach to  Measuring Change and  Its  Use  for  Interpreting  the  Effectiveness  of  Service  Quality  Program , Australian  Journal  of  Management,  Volume  26  No.1  June,  The  Australian  School of Management : Australia
Duntley,  J.  D.  &  Buss,  D.  M.  (2011).  Homicide  adaptations.  Aggression  and  Violent Behavior, 16, 399-410.
Irwandy,  Nurdin  Perdana,  Dian  S.  Rislamind  (2013),  tentang    Analisis  Disparitas Kualitas Pelayanan Puskesmas Di Kabupaten Kutai Kartanegara, Jurnal AKK, Vol 2 No 1, Januari 2013, hal 42-50
James,  J.  Jiang;  Gary  Klein  and  S.M.  Crampton  (2000), a  Note  on  SERVQUAL Relialibity  and  Validity  in  Information  System  Service  Quality  Measurement , Decision Science Vol 31, No. 3: USA.
Gómez, M.I., McLaughlin,  E.W. and Wittink, D.R. 2004 “ Customer Satisfaction and Retail Sales Performance: An Empirical Investigation, ” Journal of Retailing , 80(4): 265-278.
Gronroos, C., 1984, A Service Quality Model and Its Marketing Implications , European Journal of Marketing , Vol. 18 No. 4, pp. 36-44
Oliver,  R.L.  1997. A Cognitive  Model  of  The  Antecedents  and  Consequences  of Satisfaction Decisions . Journal of Marketing Research .
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. 1998, “ Servqual, A MultipleItem Scale for  Measuring  Consumer  Perceptions  of  Service  Quality ”,Journal Of Retailing 64 (Spring) 12-40.
Zeithaml, V.A., Berry, L.L., & Parasuraman, A. 2003. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing .