Vol. 3 No. 1 pp. 40 - 55 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. Januari  2018. Faculty of Social and Political Sciences,   Halu   Oleo   University   Kendari.   Southeast   Sulawesi.   Indonesia.   ISSN   2503-1406.   Open   Access   At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.

## PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PRODUK   KFC (KENTUCKY FRIED CHIKEN) CABANG WUA-WUA KOTA KENDARI
Fitriani 1 , Sahrun 2 dan Sitti Hairani Idrus 3
1 Mahasiswa dan 2,3 Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Halu Oleo Kendari Sulawesi Tenggara,Indonesia
( 1495fitriani@gamil.com , sahrun.se@uho.ac.id , liwaul@uho.ac.id )

## ABSTRACK
Fitriani (C1A314014), Customer  Perception  On  Product  Quality KFC (Kentucky Fried  Chiken) Branch Wua-Wua Kendari City (Studies On Customers KFC Branch Wua-Wua Kendari City). Guardian of Sahrun And Sitti Hairani Idrus.
The purpose  of this study is to  describe  how the customer perception  of product quality at KFC (Kentucky  Fried  Chiken)  Branch  Wua-Wua  Kendari  City  (Stidi  On  KFC  Customer  Branch  Wua-Wua Kendari  City).  The  data  collection  techniques  used  in  this  research  is  field  research  that  is  in  the  form  of direct  interviews  to  informants  as  many  as  11  people,  then  the  data  and  information  obtained  from  the informants  will  be  processed  and  analyzed  descriptively  qualitative  that  is  reducing  the  data  in  advance, presenting the data and then pulling a a general conclusion to address the problems in this study. Based on the description of the results of this study, it can be concluded that the customer's perception of the quality of  the  product  provide  a  good  assessment  means  customer  ratings  of  product  quality  and  dimensinya provide  a  description  that  products  sold  by  import  franchises  in  KFC  (Kentucky  Fried  Chiken)  Branch Wua-Wua  Kota  Kendari  is  in  line  with  customer  expectations.  Performance  quality  of  the  product perceived  by  the  customer  is  good  because  the  menu  is  presented  in  accordance  with  quality  standards, including conformity with the promoted; good food menu, good dish, fast and taste satisfactory. Interaction among  employees  is  considered  good  because  of  cohesiveness  when  serving,  friendly,  professional  and communicative.
Keywords : Customer Perception and Product Quality

## ABSTRAK
Fitriani  (C1A314014),  Persepsi  Pelanggan  Terhadap  Kualitas  Produk  KFC  (Kentucky  Fried Chiken)  Cabang  Wua-Wua  Kota  Kendari  (Studi  Pada  Pelanggan  KFC  Cabang  Wua-Wua  Kota  Kendari). Pembimbing Sahrun Dan Sitti Hairani Idrus.
Tujuan  penelitian   ini   adalah   untuk   mendeskriptif  bagaimana   persepsi   pelanggan   terhadap kualitas  produk   KFC  (Kentucky  Fried  Chiken)  Cabang  Wua-Wua  Kota  Kendari  (Stidi  Pada  Pelanggan KFC Cabang Wua-Wua Kota Kendari).Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini  adalah  penelitian  lapangan  yaitu  berupa  wawancara  langsung  kepada  informan  sebanyak  11  orang, kemudian  data  dan  informasi  yang  diperoleh  dari  informan  akan  diolah  dan  dianalisis  secara  deskriptif kualitatif  yaitu  mereduksi  data  terlebih  dahulu,  melakukan  penyajian  data  dan  kemudian  menarik  suatu kesimpulan yang umum untuk menjawab permasalahan dalam penelitian ini.
Berdasarkan  uraian  dari  hasil  penelitian  ini,  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  yaitu  persepsi pelanggan terhadap kualitas produk memberikan penilaian yang baik artinya penilaian pelanggan terhadap kualitas produk beserta dimensinya memberikan gambaran bahwa produk yang dijual oleh waralaba impor di KFC (Kentucky Fried Chiken) Cabang Wua-Wua Kota Kendari sudah sesuai dengan harapan pelanggan.
Kinerja Kualitas  produk  yang  dipersepsikan  baik  oleh pelanggan  disebabkan  karena  menu  yang disajikan  sesuai  dengan  standar  kualitas,  termasuk  kesesuaian  dengan  yang  dipromosikan;  menu  makanan enak,  sajian  baik,  cepat  dan  rasa  yang  memuaskan.Interaksi  antar-karyawan  restoran  dinilai  baik  karena terjadi kekompakan pada saat melayani, ramah, profesional dan komunikatif.
Kata Kunci : Persepsi Pelanggan dan Kualtas Produk
Vol. 3 No. 1 pp. 40 - 55 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. Januari  2018. Faculty of Social and Political Sciences,   Halu   Oleo   University   Kendari.   Southeast   Sulawesi.   Indonesia.   ISSN   2503-1406.   Open   Access   At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.

## PENDAHULUAN
Globalisasi  yang  terjadi  saat  ini  menyebabkan  persaingan  yang  semakin  ketat  antar institusi  penyedia  produk.Meningkatnya  kebutuhan  masyarakat  terhadap  produk  saat  ini berakibat  pada  pertumbuhan  sektor  industri  yang  berkembang  pesat.Hal  ini  dapat  dilihat  dari semakin    banyaknya    variasi    produk    yang    ditawarkan    kepada    pelanggan    yang    kemudian berakibat pada persaingan yang semakin ketat antar perusahaan.
Seiring  perkembangan  teknologi  yang  semakin  canggih,  dan  banyak  pilihan  makanan maka para pelanggan harus lebih selektif untuk memilih makanan yang diinginkan.Karena pada saat  ini  banyak  bermunculan  makanan  siap  saji  ( fast  food ).  Sehingga  perusahaan  harus  sangat memperhatikan apa saja yang dibutuhkan oleh pelanggan.  Berbagai usaha  yang dilakukan oleh perusahaan  untuk  menciptakan  kepuasan  pelanggan  yang  signifikan  agar  dapat  bertahan  dan berkembang  dalam  persaingan  yang  sangat  tinggi,  jaminan  jangka  panjang  perusahaan  dapat dilihat dari tinggi dan besarnya kepuasan pelanggan yang di dapat.
Menurut Valentino (2013: 3), persaingan  yang ketat disebabkan karena pelanggan  yang semakin  hari semakin  bersikap  kritis dan dihadapkan  pada banyak  pilihan  produk, oleh karena itu  tuntutannya  lebih  banyak  terhadap  kondisi  kualitas  produk,  harga,  dan  juga  pelayanan. Persaingan pelayanan terhadap pelanggan semakin ketat hal ini disebabkan unit-unit pelayanan perusahaan  yang  seadanya  kini  dituntut  mampu  memberikan  pelayanan  yang  prima  kepada pelanggan  agar  pelanggan  tidak  berpindah  ketempat  lain  (loyal).Oleh  karena  itu  perusahaan ditutut  mampu  menghasilkan  produk  yang  berkualitas  baik  dari  segi  kualitas  produk  maupun kualitas  pelayanan  yang  diberikan  guna  memenangkan  persaingan  dan  memperoleh  persepsi yang baik dari pelanggan.
Persepsi  merupakan  proses  individu  (pelanggan)  memilih,  mengorganisasi,  dan menginterpretasi  (memaknai)  masukan-masukan  informasi  yang  dapat  menciptakan  gambaran obyek    yang    memiliki    kebenaran    subyektif    (bersifat    personal),    dapat    dirasakan    melalui perhatian,  baik  secara  selektif,  distorsi  maupun  retensi.  Persepsi  nilai  tergantung  pada  cara pelanggan  menghubungkan  berbagai  atribut  produk  yang  relevan  dengan  dirinya  sendiri. Konsekuensi-konsekuensi    yang   relevan    dengan   dirinya    sendiri    dapat    berbeda-beda   pada berbagai tingkatan  yang lebih abstrak.Kuat tidaknya persepsi pada pelanggan sangat tergantung pada  berbagai  daya  tarik  dan  kesesuaian  objek  dengan  individu  yang  bersangkutan  (Umam, 2012:65).
Kemampuan  menciptakan  nilai  bagi  pelanggan  akan  sangat  tergantung  pada  komitmen perusahaan terhadap kualitas. Produk yang dipersepsikan memiliki kualitas adalah produk yang memiliki  kesesuaian  dengan  yang  dibutuhkan  atau  diinginkan  oleh  pelanggan,  dan  secara konsisten  dapat  memenuhi  kepuasan  pelanggan  tanpa  cacat  sedikitpun.  Dengan  dasar  itulah, maka  perusahaan  dalam  menciptakan  kualitas  harus  merancang  produk  berdasarkan  apa  yang dipersepsikan oleh pelanggan (Hasan, 2010:82).
Pelanggan  tidak  lagi  sekedar  membeli  suatu  produk,  tetapi  juga  segala  aspek  jasa  atau pelayanan  yang  melekat  pada  produk  tersebut,  mulai  dari  tahap  prapembelian  hingga  tahap purna  beli.  Bila  ditinjau  dari  sudut  pandang  perusahaan,  salah  satu  cara  yang  efektif  dalam melakukan  diferensiasi  adalah  melalui  jasa  atau  pelayanan  yang  diberikan.  Hal  ini  membawa perubahan  yang  cukup  mendasar  dalam  bisnis  utama  perusahaan.Bisnis  utama  bergeser  dari sekedar  menyediakan  segala  macam  makanan  untuk  dijual,  menjadi  usaha  melayani  dan memuaskan  rasa  lapar  para  pelanggan  dengan  disertai  usaha  menyediakan  suasana   yang kondusif
bagi
pelanggan
untuk menikmati hidangan.
Vol. 3 No. 1 pp. 40 - 55 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. Januari  2018. Faculty of Social and Political Sciences,   Halu   Oleo   University   Kendari.   Southeast   Sulawesi.   Indonesia.   ISSN   2503-1406.   Open   Access   At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
Pada  umumnya,  kualitas  yang  dipersepsikan  pelanggan  menentukan  kualitas  suatu produk berdasarkan  pada  berbagai  macam  isyarat  informasi  yang dihubungkan  dengan  produk tersebut adalah isyarat intrisik  yaitu ukuran, warna, rasa, atau aroma. Isyarat ini dianggap lebih rasional  dan  obyektif   karena  atribut  itu  merupakan  stimulus  yang  dapat  diterima  oleh  panca indera.Isyarat ekstrinsikyaitu bersifat diluar (eksternal) produk seperti harga, citra toko (warung makan),  citra  produsernya.  Disinilah  peran  positioning  menjadi  penting  sekali.Penelitian mengungkapkan   bahwa  pelanggan   sangat   mempercayai   harga  sebagai   indicator    kualitas. Terapan ini sering digunakan untuk positioning produk (Prasettijo dan Ihalauw,2004:81).
Persaingan  mendorong  para  produsen  untuk  menghasilkan  produk  atau  jasa  yang memiliki daya saing tinggi dalam usaha memenangkan pasar. Kentucky Fried Chiken atau KFC merupakan  salah  satu  restauran  cepat  saji  yang  turut  bersaing  dalam  merebut  pangsa  pasar, KFC  telah  hadir  mendunia  di  lebih  dari  80  negara.Sesaat  KFC  menjadi  rumah  makan  untuk kalangan menengah ke atas.Tetapi dengan berjalannya waktu serta munculnya persaingan baru, KFC  tidak  lagi  menjadi  makanan  mahal.Produk  KFC  memang  dengan  cepat  diterima  oleh berbagai lapisan masyarakat.
Makanan  cepat  saji  merupakan  makanan  yang  disajikan  dengan  cepat  disebut  “ Fast Food ”.  Jenis  makanan  ini  merupakan  gaya  hidup  dalam  kehidupan  masyarakat  dengan  cara serba praktis, cepat dan mempermudah individu untuk mengonsumsi makanan siap saji.
KFC  Merupakan  makanan  yang  paling  mudah  diperoleh  tanpa  harus  menghabiskan waktu didapur,  memasak  makanan  yang  mengharuskan  seseorang untuk  melakukan  perjalanan ke supermarket  untuk  membeli  bahan-bahan  untuk hidangan  yang sebelum  dikonsumsi,  semua bahan  masakan  membutuhkan  proses  mencuci,  mengupas,  memasak,  dan  seterusnya  hingga proses penyajian. Maka itu  makanan fast food lebih disukai daripada masakan  makanan sendiri bagi  orang-orang  yang  sibuk.Selain  waktu,  dapat  menghemat  biaya  sehingga  memberikan fast food keunggulan atas makanan yang disiapkan di dapur.
KFC  menggunakan  menu  andalan  daging  ayam  goreng.  Selain  menawarkan  produk ayam  goreng,  KFC  juga  memenuhi  selera  pelanggan  dengan  menu  pilihan  lain  seperti  nasi, perkedel, kentang goreng, spaghetti, cream soup, twister, dan burger serta menawarkan produk- produk    baru.KFC    menspesialisasikan    perusahaannya   pada    menu    ayam   goreng    dan memposisikan dirinya sebagai “jagonya ayam”dengan target pasar keluarga segala usia.
Oleh  karena  itu  KFC  perlu  mengetahui  persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas  produk yang ditawarkan, agar bersaing dengan makanan cepat saji  yang ada di kota kendari . Sehingga peneliti  tertarik  mengambil  penelitian  dengan  judul  “ Persepsi  Pelanggan  Terhadap  Kualitas Produk KFC ( Kentucky Fried Chiken ) Cabang Wua-Wua Kota Kendari . ”.

## B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, permasalahan  yang saya angkat dalam penelitian ini yaitu  bagaimana  Persepsi  Pelanggan  Terhadap  Kualitas  Produk  KFC  (Kentucy  Fried  Chiken) Cabang Wua-Wua Kota Kendari?

## C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan  rumusan  masalah  di  atas  maka  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui bagaimana persepsi pelanggan terhadap kualitas produk KFC (Kentucy Fried Chiken)   Cabang Wua-Wua Kota Kendari.

## D. Manfaat Penelitian
1.   Bagi  penyusun,  hasil  penelitian  ini  dapat  menambah  pengetahuan  yang  dapat  memberikan wawasan berpikir terutama berkaitan dengan permasalahan penelitian ini.
Vol. 3 No. 1 pp. 26 - 41 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. Januari   2018. Faculty of Social and Political Sciences,   Halu   Oleo   University   Kendari.   Southeast   Sulawesi.   Indonesia.   ISSN   2503-1406.   Open   Access   At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
2.   Bagi   perusahaan,   hasil   penelitian   ini   diharapkan   dapat   menjadi   sumber   informasi   atau pemikiran  untuk  dipertimbangkan  pemilik  tempat  usaha  tentang  persepsi  pelanggan  terhadap kualitas produk KFC (Kentucy Fried Chiken) Cabang Wua-Wua Kota  kendari.
3.   Bagi masyarakat, hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan referensi bagi penelitian selanjutnya.
Bagi  Fakultas  Ilmu  Administrasi  (  UHO  ),  hasil  penelitian  diharapkan  dapat  dijadikan bahan referensi dan bacaan yang berguna bagi mahasiswa.

## TINJAUAN PUSTAKA A.   Pengertian Persepsi
Pengenalan atas suatu objek, jelas, gerakan, intensitas (seperti volume yang meningkat), dan aroma adalah  sesuatu  (petunjuk)  yang  mempengaruhi  persepsi.pelanggan  menggunakan  petunjuk tersebut untuk mengidentifikasi produk dan merk (Setiadi 2003:159).
Persepsi  juga  didefinisikan  sebagai  proses  dimana  individu  memilih,  mengorganisasikan,  serta mengartikan  stimulus  yang  diterima  melalui  alat  inderanya  menjadi  suatu  makna.  Meskipun demikian,  makna  dari  proses  persepsi  tersebut  juga  dipengaruhi  oleh  pengalaman  masa  lalu individu yang bersangkutan (Setiadi 2003:159-160).
Sedangkan  proses  persepsi  menurut  Nugroho  (2003:171-  176)  persepsi  merupakan  proses yang  terdiri  dari  seleksi  perseptual,  organisasi  dan  interpretasi  terhadap  stimulus.  Proses persepsi terdiri dari:
a.   Seleksi Perseptual
Seleksi perceptual terjadi ketika pelanggan menangkap dan memilih  stimulus berdasarkan pada psychological  set  yang  di  miliki.  Psychological  set  yaitu  berbagaiinformasi  yang  ada  dalam memori  pelanggan.  Sebelum  seleksi  persepsi  terjadi,  terlebih  dahulu  stimulus  harus  mendapat perhatian  dari pelanggan. Oleh  karena  itu, dua proses  yang termasuk  ke dalam  definisi  seleksi adalah: (a). Perhatian  ( attention ). Perhatian  yang dilakukan oleh pelanggan dapat terjadi secara sengaja atau tidak sengaja. Perhatian yang dilakukan secara sengaja adalah disebut juga sebagai voluntary  attention yaitu  terjadi  ketika  pelanggan  secara  aktif  mencari  informasi  yang mempunyai  relevansi  pribadi.Sedangkan  perhatian  yang  di  lakukan  secara  tidak  sengaja ( involuntary    attention ).Involuntary    attention    terjadi    ketika    kepada    pelanggan    dipaparkan sesuatu  yang  menarik,  mengejutkan,  menantang  atau  sesuatu  yang  tidak  diperkirakan,  yang tidak ada revelensinya dengan tujuan atau kepentingan pelanggan.(b). Persepsi selektif ( selectif perception ).  Ketika  pelanggan  mempunyai  keterlibatan  yang  tinggi  terhadap  suatu  produk, maka  pada  saat  itu  pelanggan  bisa  disebut  melakukan  proses  perhatian  selektif  ( selectif attention ).  Proses  perhatian  selektif  terjadi  karena  dengan  mempunyai  keterlibatan  yang  tinggi terhadap  suatu  merk  produk,  berarti  pelanggan  telah  secara  aktif  mencari  informasi  mengenai produk  itu  dari  berbagai  sumber.  Dengan  demikian,  perhatian  selektif  hanya  terjadi  pada produk-produk yang dibeli berdasarkan keterlibatan yang tinggi.
b.   Organisasi Persepsi
Organisasi  persepsi  ( Perceptual  Organization )  berarti  bahwa  pelanggan  mengelompokan informasih dari  berbagai  sumber  kedalam  pengertian  yang  menyeluruh untuk  memahami  lebih baik dan  bertindak atas pemahaman  itu.prinsip dasar dari organisasi  persepsi  adalah penyatuan yang berarti  bahwa berbagai stimulus akan di rasakan sebagai suatu  yang dikelompokan secara menyeluruh.  Pengorganisasian  seperti  itu  memudahkan  untuk  memproses  informasi  dan memberikan pengertian yang terintegrasi terhadap stimulus.
c.   Interpretasi Perseptual
Proses  terakhir  dari  persepsi  adalah  memberikan  interpretasi  atas  stimuli  yang  diterima  oleh pelanggan.  Setiap  stimuli  yang  menarik perhatian  pelanggan  baik di  sadari atau tidak disadari,
Vol. 3 No. 1 pp. 26 - 41 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. Januari   2018. Faculty of Social and Political Sciences,   Halu   Oleo   University   Kendari.   Southeast   Sulawesi.   Indonesia.   ISSN   2503-1406.   Open   Access   At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
akan diinterpretasikan  oleh pelanggan.  Dalam proses  interpretasi pelanggan  membuka  kembali berbagai  informasi  dalam  memori  yang  telah  tersimpan  dalam  waktu  yang  lama  ( long  term memory )   yang   berhubungan  dengan  stimulus  yang  diterima.  Informasi  dalam  long  term memory  akan  membentuk  pelanggan  untuk  menginterpretasikan  stimulus.  Interpretasi  itu didasarkan  pengalaman  penggunaan  pada  masa  lalu,  dan  pengalaman  itu  tersimpan  dalam memori jangka panjang pelanggan.

## B. Perilaku Pelanggan
Perilaku   pelanggan   didefinisikan   sebagai   tindakan-tindakan   individu   yang   secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang dan jasa ekonomi termasuk  proses  pengambilan  keputusan  yang  mendahuluidan  menentukan  tindakan-tindakan tersebut.  Menurut  Swastha  dan  Irawan  (2005)  perilaku  pelanggan  adalah  kegiatan-kegiatan individu  yang secara  langsung terlibat dalam  mendapatkan  dan  menggunakan  barang dan  jasa termasuk  didalamnya  prosespengambilan  keputusan  pada  persiapan  dan  penentuan  kegiatan- kegiatan  tersbut.Pemasar  perlu  memahami  perilaku  pelanggan,  karena  pada  dasarnya  suatu produ dan jasa diperuntukkan bagi pelanggan, maka dari itu studi perilaku pelanggan sangatlah penting.
Keputusan  pembelian  merupakan  suatu  bagian  pokok  dalam  perilaku  pelanggan  yang mengarah  kepada  pembelian  produk  dan  jasa.Dalam  membuat  sebuah  keputusan  pembelian, pelanggan  tidak  terlepas  dari  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  dan  memotivasi  pelanggan untuk  mengadakan  pembelian.  Dari  faktor-faktor  inilah  pelanggan  akan  melakukan  penilaian terhadap  berbagai  alternatif  terhadap  berbagai  alternatif  pilihan  dan  memilih  salah  satu  atau lebih alternatif yang diperlukan berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu.
Proses  Keputusan  Pembelian  Schiffman  dan  Kanuk  (Ferrinadewi,  2004:289) mendefinisikan  suatu  keputusan  sebagai  pemilihan  suatu  tindakan  dari  dua  atau  lebih  pilihan alternatif.  Seorang  pelanggan  yang  hendak  melakukan  pilihan  maka  ia  harus  memiliki  pilihan alternatif.  Jika  pelanggan  telah  memutuskan  alternatif  yang  akan  dipilih  dan  mungkin penggantinya  jika  diperlukan,  maka  ia  melakukan  pembelian.  Pembelian  meliputi  keputusan mengenai apa  yang akan dibeli, apakah membeli atau tidak, kapan membeli, di mana membeli, dan bagaimana cara membayarnya.
Keputusan  membeli  atau  mengkonsumsi  suatu  produk      tertentu  akan  diawali  oleh langkah-langkah sebagai berikut:
a.   Pengenalan  kebutuhan.  Pengenalan  kebutuhan  muncul  ketika  pelanggan  menghadapi  suatu masalah, yaitu suatu keadaan di mana terdapat perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan keadaan yang sebenarnya terjadi.
b.   Pencarian  informasi.  Pencarian  informasi  mulai  dilakukan  ketika  pelanggan  memandang bahwa  kebutuhan  tersebut  bisa  dipenuhi  dengan  membeli  danmengkonsumsi  suatu  produk. pelangganakan  mencari  informasi  yang  tersimpan  di  dalam  ingatannya  (pencarian  internal) dan mencari informasi dari luar (pencarian eksternal).
1.   Pencarian internal.
Proses pencarian  informasi secara internal dari memori  pelanggan dapat dijelaskan sebagai berikut: Langkah pertama, pelanggan akan berusaha mengingat semua produk atau merek. Langkah  kedua,  pelanggan  akan  berfokus  kepada  produk  dan  merek  yang  sangat dikenalnya.  Ia  akan  membagi  produk  yang  dikenalnya  ke  dalam  tiga  kategori.  Pertama adalah  kelompok  yang  dipertimbangkan,  yaitu  kumpulan  produk  atau  merek  yang  akan dipertimbangkan  lebih  lanjut.  Kedua  adalah  kelompok  berbeda  satu  sama  lain.  Ketiga adalah  kelompok  yang  ditolak,   yaitu  kelompok  produk  atau  merek   yang  tidak  bisa diterima.
2.   Pencarian eksternal.
Vol. 3 No. 1 pp. 26 - 41 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. Januari   2018. Faculty of Social and Political Sciences,   Halu   Oleo   University   Kendari.   Southeast   Sulawesi.   Indonesia.   ISSN   2503-1406.   Open   Access   At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
Pencarian  eksternal  adalah  proses  pencarian  informasi  mengenai  berbagai  produk  dan merek,  pembelian  maupun  konsumsi  kepada  lingkungan  pelanggan.  Pelanggan  akan bertanya kepada teman, saudara atau tenaga penjual berbagai iklan produk.
c.    Evaluasi alternatif.
Evaluasi  alternatif  adalah  proses  mengevaluasi  pilihan  produk  atau  merek,  dan  membelinya sesuai  dengan  yang  diinginkan  pelanggan.  Pada  proses  evaluasi  alternatif,  pelanggan membandingkan  berbagai  pilihan  yang  dapat  memecahkan  masalah  yang  dihadapinya.  Menurut Mowen  dan  Minor  (Ferrinadewi,  2004:  301),  pada  tahap  ini  pelanggan  membentuk  kepercayaan, sikap  dan  intensinya  mengenai  alternatif  produk  yang  dipertimbangkan  tersebut.  Proses  evaluasi alternatif  akan  mengikuti  pola  apakah  mengikuti  model  pengambilan  keputusan  ( the  decision making  persepectie ),  model  eksperiental  ( the  experiental  perspective ),  atau  model  perilaku ( thebehavioral  perspective ).  Jika  pelanggan  berada  dalam  kondisi  keterlibatantinggi  terhadap produk, maka proses evaluasi alternatif akan memiliki tahapan berikut: pembentukan kepercayaan, kemudian  pembentukan  sikap,  dan  keinginan  berperilaku.  Tahap  evaluasi,  pelanggan  membentuk preferensi  atas  produk-produk      yang  ada  di  dalam  kumpulan  pilihan.  Pelanggan  juga  dapat membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai.
Perilaku  pasca  pembelian  setelah  pembelian,  pelanggan  mungkin  mengalami ketidakpuasan karena memperhatikan fitur-fitur tertentu yang mengganggu atau mendengar hal- hal  yang  tidak  menyenangkan  tentang  produk/merek  lain,  dan  akan  selalu  siaga  terhadap informasi  yang  mendukung  keputusannya.  Komunikasi  pemasaran  harus  memasok  keyakinan dan evaluasi  yang  mengukuhkan  pilihan  pelanggan dan  membantu dia  merasa  nyaman  dengan produk/merek.
Pelanggan  yang  tidak  puas  akan  bereaksi  sebaliknya.  Mereka  mungkin  mengambil tindakan pribadi seperti memutuskan untuk berhenti  membeli produktersebut.Dengan demikian pemasar tidak berhenti sampai pelanggan memutuskan membeli produk tetapi juga berlangsung sampai dengan pasca pembelian.
Menurut Engel,  Blackwell dan Miniard (Sumarwan, 2004:  310)  pembelian produk  atau jasa  yang  dilakukan  oleh  pelanggan  bisa  digolongkan  ke  dalam  tiga  macam  yaitu  sebagai berikut:
1.   Pembelian yang terencana sepenuhnya.
Pembelian  yang terencana sepenuhnya biasanya adalah hasil dari proses keputusan  yang diperluas atau keterlibatannya tinggi.
2.   Pembelian yang separuh terencana.
Pelanggan  sering  kali  sudah  mengetahui  ingin  membeli  suatu  produk  sebelum  masuk  ke  dalam KFC (Kentucky Fried Chiken) Cabang Wua-Wua Kota Kendari, namun mungkin ia tidak tahu produk/merek  yang  akan  dibelinya.  Ketika  ia  sudah  tahu  produk  yang  ingin  dibelinya sebelumnya dan memutuskan produk tersebut di KFC (Kentucky Fried Chiken) Cabang Wua- Wua Kota Kendari, maka ia termasuk pembelian yang separuh terencana.
3.   Pembelian yang tidak terencana.
Pelanggan seringkali  membeli  suatu  produk tanpa direncanakan  terlebih  dahulu. Keinginan untuk membeli   muncul   diKFC   (Kentucky   Fried   Chiken)   Cabang   Wua-Wua   Kota     Kendari. Pelanggan  akan  merasakan  kebutuhan  untuk  membeli  produk.  Keputusan  pembelian  seperti ini sering disebut sebagai pembelian impuls ( impuls purchasing ).

## C. Konsep Persepsi Pelanggan
Persepsi    pelanggan    adalah    suatu    proses    yang    membuat    seseorang    memilih, megorganisasikan,  dan  menginterpretasikan  rangsangan-rangsangan   yang  diterima   menjadi suatu  gambaran   yang   berarti   dan   lengkap   tentang  dunianya.   Dari   definisi  di   atas   kita mengetahui bahwa seseorang termotivasi untuk membeli dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi  yang  dihadapinya,  sedangkan  apa  yang  dipersepsikan  seseorang  dapat  cukup  berbeda
Vol. 3 No. 1 pp. 26 - 41 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. Januari   2018. Faculty of Social and Political Sciences,   Halu   Oleo   University   Kendari.   Southeast   Sulawesi.   Indonesia.   ISSN   2503-1406.   Open   Access   At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
dari  kenyataan  yang  objektif.  Individu-individu  mungkin  memandang  pada  satu  benda  yang sama tetapi mempersepsikan atau mendeskripsikannya secara berbeda ( http://ibnu- agung.blogspot.co.id: 2013).
Menurut Kotler (dalam Hendri 2013:12) persepsi  pelanggan didefinisikan sebagai suatu proses  bagaimana  seseorang  menyeleksi,  mengatur  dan  menginterprestasikan  masukan  – masukan informasi untuk menciptakan gambaran keseluruhan  yang berarti. Sedangkan menurut Keegan (dalam hendri 2013:12) persepsi  pelangganterdiri dari tahapan exposure , perhatian dan tahapan  pemahaman.  Tahap exposure ransangan  merupakan  tahap  pertama  dalam  proses informasi. Exposure informasi  menggerakkan  organsesor  pelanggan  sehingga  seluruh mekanisme  proses  informasi  dapat  dimulai.  Salah  satu  karakteristik  yang  menonjol  dari pemrosesan  informasi  pelanggan  pada  tahap exposure adalah  selektifitasnya.Melalui  proses yang  dikenal  sebagai exposure selektif  ( selektive  exposure ),  pelanggan  secara  aktif  memilih apakah akan mengekspos atau tidak diri mereka pada informasi.
Tujuannya   adalah   adalah   untuk   menganalisis   persepsi   awal   seseorang   terhadap ransangan    sebelum    mereka    memperhatikan.    Tahap    perhatian    ( attention )    adalah    alokasi kapasitas  kognitif  ke  sebuah  objek  atau  tugas  sehingga  informasi  secara  sadar  dapat  diproses Keegan (dalam Hendri:12). Perhatian terdiri dari beberapa jenis diantaranya : a.  Praperhatian    ( preattention ),    yaitu    proses    yang    tidak    disadari    dimana    secara    otomatis pelanggan   akan   mengamati   keadaan   lingkungan.   Hal   ini   merupakan   tahap   antara ( intermediate ) exposure dan perhatian yang disadari dari sebuah rangsangan.
b.  Perhatian  yang  disengaja  ( voluntary  attention ),  yaitu  apabila  pelanggan  secara  aktif  mencari informasi yang relevan dengan pribadi mereka.
c.  Perhatian  selektif  ( selective  attention ),  yaitu  pelanggan  memfokuskan  pada  informasi  yang relevan  dengan  mereka.  Hal  ini  terjadi  sejalan  dengan  meningkatnya  keterlibatan  pelanggan terhadap produk tertentu.
d.  Perhatian  yang tidak disengaja ( involuntary attention ),  yaitu apabila pelanggan diekspos pada sesuatu    yang   mengejutkan,   baru   mengancam,    dan   tidak   terduga  serta   mengalokasikan perhatian pada rangsangan yang ada.
e.  Reflek   orientasi   ( orientation   reflex ),   yaitu   tanggapan   dimana   pelanggan   tidak   dapat mengendalikannyan secara sadar.
Pada  tahapan  pemahaman  dari  pemrosesan  sebuah  informasi,  pelanggan  secara  perseptual, mengorganisasikan  dan  menginterprestasikan  informasi  dalam  rangka  mendapatkan  arti  darinya. Organisasi  perseptual  ( percetual  organization )  mengacu  pada  proses  dimana  orang  memandang potongan,  bentuk,  gambar  dan  garis  dari  dunia  visual.  Pada  proses  interprestasi  ( interpretation process )  orang  mempergunakan  pengalaman,  memori  dan  harapan  unutk  mengikatkan  arti  dengan ransangan.  Harapan  pelanggan  sangatla  mempengaruhi  pemahaman  dan  interprestasi  mereka terhadap  rangsangan  pemasaran.  Harapan  ( expection )  adalah  kepercayaan  seseorang  yang  muncul lebih awal tentang apa yang seharusnya terjadi pada situasi tertentu.
Persepsi  pelanggan  merupakan  salah  satu  faktor  internal  pelanggan  yang  mempengaruhinya mengambil  keputusan  (Foedjiawati,  Hatane  Semuel.  2007:  6).  Dengan  persepsi  pelanggan, perusahaan dapat mengetahui  hal-hal apa saja yang  menjadi kekuatan atau kelemahan, kesempatan ataupun ancaman  bagi  produk  yang dipasarkan.  Persepsi pelanggan  timbul karena adanya  stimulus (rangsangan) dari luar yang akan mempengaruhi seseorang melalui   kelima alat inderanya. Stimulus tersebut akan diseleksi, diorganisir, dan diinterprestasikan oleh setiap orang dengan caranya masing- masing.
Persepsi  pelanggan  adalah  proses  dimana  seseorang  mengorganisir  dan  mengartikan kesan   dari   panca   indera   dalam   tujuan   untuk   memberi   arti   dalam   lingkungan   mereka
Vol. 3 No. 1 pp. 26 - 41 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. Januari   2018. Faculty of Social and Political Sciences,   Halu   Oleo   University   Kendari.   Southeast   Sulawesi.   Indonesia.   ISSN   2503-1406.   Open   Access   At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
Robbins(http://vaniariyanti.blogspot.co.id/2012)  .      Persepsi  pelanggan  ini  sangat  penting dipelajari karena perilakupelanggan  didasarkan oleh persepsi mereka tentang apa itu kenyataan dan bukan kenyataan itu sendiri.
Menurut  shiffman  dan  kanuk  (dalam  Sepryanto  2014:12)   persepsipelanggan  akan sesuatu berasal dari interaksi antara dua jenis faktor :
1.  Faktor  stimulus,  yaitu  karakteristik  secara  fisik  seperti  ukuran,  berat,  warna  atau  bentuk. Tampilan suatu produk  mampu menciptakan suatu rangsangan pada indra manusian, sehingga mampu menciptakan sesuatu persepsi mengenai produk yang dilihatnya.
2.  Faktor individu,  yang termasuk proses  didalamnya bukan  hanya pada panca indra akan tetapi juga pada proses pengalaman  yang serupa dan dorongan utama serta harapan dari individu itu sendiri.
Dalam persepsi  pelanggan juga melalui  proses  seleksi. Seleksi adalah proses  pelanggan memilih  dan  menentukan stimuli karena  tiap  individu adalah unik dalam kebutuhan, keinginan dan  pengalaman,  sikap  dan  karakter  pribadi  masing-masing  orang.  Menurut  Shiffman  dan Kanuk (Dalam  http://vaniariyanti.blogspot.co.id  :  2012)  dalam  seleksi  ada  proses  yang disebut selective perception concept . Adapun selective selective perception concept , yaitu :
1.    Selective Exposure
Pelanggan  secara  efektif  mencari  pesan  menemukan  kesenangan  atau  simpati  mereka secara   aktif    menghindari   kesakitan    atau   ancaman   disisi    lainnya.    Mereka    secara    efektif membuka  diri  mereka  akan  suatukualitas  produk  itu  sendiri  dan   menentramkan  hati  mereka mengenai kebijaksanaan tentang kepuasaan pembeliannya.

## 2.    Selective Attention
Pelanggan mengadakan transaksi pemilihan yang bagus dengan tujuan perhatian mereka berikan  pada  rangsangan  komersial.Mereka  mempunyai  kesadarantinggi  terhadap  rangsangan yang  sesuai  dengan  minat  dan  kebutuhan  mereka.Jadi  pelanggan  mungkin  untuk  mengingat kualitas produk yang dapat memuaskan kebutuhan mereka dan mengabaikan yang tidak mereka butuhkan.
3.    Perceptual Defense
Pelanggan  secara  bawah  sadar  menyaring  rangsangan  yang  mereka  temukan  ancaman psikological,  meskipun  telah  terdapat  pembukaan.  Jadi  ancaman  atau  sebaliknya  rangsangan yang  merusak  mungkin  lebih  sedikit  diterima  secara  sadar  daripada  rangsangan  netral  pada level pembukaan yang sama.
4.    Perceptual Blocking
Pelanggan  melindungi  diri  mereka  dari  rangsangan-rangsangan  yang  mereka  anggap negatif dan mempunyai pengaruh buruk bagi diri mereka.
Persepsi  pelanggan  adalah  suatu  proses  yang  membuat  seseorang  memilih, megorganisasikan,  dan   menginterpretasikan  rangsangan-rangsangan   yang  diterima   menjadi suatu   gambaran   yang   berarti    dan    lengkap    tentang  dunianya.   Dari   definisi    di   atas    kita mengetahui bahwa seseorang termotivasi untuk membeli dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi  yang  dihadapinya,  sedangkan  apa  yang  dipersepsikan  seseorang  dapat  cukup  berbeda dari  kenyataan  yang  objektif.  Individu-individu  mungkin  memandang  pada  satu  benda  yang sama tetapi mempersepsikan atau mendeskripsikannya secara berbeda.
Selain  itu  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  pembentukan  persepsi  pelanggan(orang) menurut  Prasettijo dan  Ihalauw (2004:68-69) adalah :
1.  Faktor Internal
a.    Pengalaman
b.    Kebutuhan saat itu
c.     Nilai-nilai yang dianut
Vol. 3 No. 1 pp. 26 - 41 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. Januari   2018. Faculty of Social and Political Sciences,   Halu   Oleo   University   Kendari.   Southeast   Sulawesi.   Indonesia.   ISSN   2503-1406.   Open   Access   At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
d.    Ekspektasi/pengharapannya 2.  Faktor eksternal
a.  Tampakan produk
b.  Sifat-sifat stimulus
c.  Situasi lingkungan
d.  Persepsi  pelanggan  adalah  proses  di  mana  seseorang  mengorganisir  dan  mengartikan  kesan dari panca indera dalam tujuan untuk memberi arti dalam lingkungan mereka Robbins (Dalam Sepryanto    2014:12)    .persepsi    Pelanggan    ini    sangat    penting    dipelajari    karena    perilaku pelanggan  karena  didasarkan  oleh  persepsi  mereka  tentang  apa  itu  kenyataan  dan  bukan kenyataan itu sendiri.
Dari definisi diatas peneliti menarik kesimpulan bahwa persepsi pelanggan  dibentuk oleh tiga pasang  pengaruh  yaitu  karakteristik  dari  stimuli,  hubungan  stimuli  dengan  sekelilingnya,  dan kondisi-kondisi di dalam diri pelanggan itu sendiri. Persepsi setiap orang pada suatu objek akan berbeda-beda.  Oleh  karena  itu  persepsi  memiliki  sifat  subjektif.Persepsi  yang  dibentuk  oleh seseorang  dipengaruhi  oleh  pikiran  dan  lingkungan  sekitarnya.  Selain  itu,  satu  hal  yang  perlu diperhatikan dari persepsi adalaha bahwa persepsi secara subtansial bisa sangat berbeda dengan realitas.Persepsi  pelanggan terhadap suatu produk  akan  menjadi pertimbanganpelanggan  dalam menentukan  pilihan   produk   mana   yang  akan   dibeli.   Jika  persepsi  tersebut  tinggi   maka pelanggan  akan  tertarik  untuk  membeli  produk  tersebut.  Untuk  menghasilkan  persepsi  yang tepat  bagi  pelanggan,  KFC  (  Kentucky  Fried  Chiken  )  Cabang  Wua-Wua  Kota  Kendari hendaknya  memperhatikan  kriteria  evaluasi  kualitas  produk  yang  ditawarkan.  Contoh,  dalam membeli  KFC,  pelanggan  memperhatikan  kualitas  produk  melalui  tampilan  fisik,  kesesuaian atas spesifikasi dan variasi yang banyak.

## D. Konsep Kualitas Produk
Kotler and Armstrong (dalam Panzy 2015:3) menyatakan kualitas produk sebagai “ the ablity of a  product  to  perform  its  functions.Its  includes  the  product’s  overall  durability,  reliability, precision,  ease of  operation  and  repair,  and  other  valued  attributes” .  Artinya  kualitas  produk berhubungan  erat  dengan  kemampuan  produk  untuk  menjalankan  fungsinya,  termasuk keseluruhan  produk,  keandalan,  ketepatan,  kemudahan  pengoperasian  dan  perbaikan,  dan atribut  bernilai  lainnya.Jadi  kualitas  produk  merupakan  sekumpulan  ciri  dan  karakteristik  dari barang  dan  jasa  yang  mempunyai  kemampuan  untuk  memenuhi  kebutuhan,  yang  merupakan suatu  pengertian  gabungan  dari  keandalan,  ketapatan,  kemudahan,  pemeliharaan  serta  atribut- atribut lainnya dari suatu produk. Produk yang ditawarkan setiap  badan usaha akan berbeda dan pasti  mempunyai karakteristik  yang membedakan  produk itu dengan produk  pesaing walaupun jenis  produknya  sama  sehingga  produk  itu  memiliki  keunikan,  keistimewaan,  keunggulan dalam meraih pasar yang ditargetkan.
Mowen  dan  Minor  (dalam Kurriwati 2002:49)  mendefinisikan  kualitas  produk  sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan barang dan  jasa.Isu utama  dalam  menilai kinerja produkadalah  dimensiapa  yang  digunakan  pelanggan  untuk  mengevaluasinya.Bagian  dari kebijakan  produk  adalah  perihal  kualitas  produk.Kualitas  suatu  produk  baik  berupa  barang maupun jasa perlu ditentukan melalui dimensi-dimensinya.
Dalam kaitannya dengan produk, Tjiptono, et al. (2008:68) ada delapan dimensi kualitas produk yaitu:
1.   Kinerja ( performance ): Karakteristik dasar dari suatu produk. Misalnya kebersihan makanan di KFC ( Kentucky Fried Chiken) Cabang Wua-Wua Kota Kendari
2.  Fitur   ( features ):   Karakteristik   pelengkap   khusus   yang   dapat   menambah   pengalaman pemakaian produk.
Vol. 3 No. 1 pp. 26 - 41 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. Januari   2018. Faculty of Social and Political Sciences,   Halu   Oleo   University   Kendari.   Southeast   Sulawesi.   Indonesia.   ISSN   2503-1406.   Open   Access   At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
3.  Reliabilitas (Reliability) :  yaitu  probabilitas  terjadinya  kegagalan  atau  kerusakan  produk dalamperiode  waktu  tertentu.  Semakin  kecil  kemungkinan  terjadi  kerusakan  maka  semakin andal produk yang bersangkutan.
4.  Konformasi  ( conformance ):  yaitu  tingkat  kesesuaian  produk  dengan  standar  yang  telah ditetapkan. Misalnya ketepatan waktu dalam proses penyajian.
5.   Daya  tahan  ( Durability ):  yaitu  jumlah  pemakaian  produk  sebelum  produk  bersangkutan harus  diganti.  Semakin  besar  frekuensi  pemakaian  normal  yang  dimungkinkan,  semakin besar pula daya tahan produk.
6.   Kemampuan  layanan  ( Serviceability ):    yaitu  kecepatan  dan  kemudahan  untuk  direparasi, serta kompetensi dan keramahan staf pelayanan.
7.   Estetika ( Aesthetics) : yaitu menyangkut penampilan produk yang dapat dinilai dengan panca indera (rasa, aroma, suara, dan seterusnya)
8.   Persepsi  terhadap  kualitas  produk:  yaitu  kualitas  Produk  yang  dinilai  berdasarkan  reputasi penjual.
Peleg,  Cronin  dan  Preis  (dalam  Monica  dan  Muhamad  2013:2)  mengemukakan  bahwa  atribut kualitas produk makanan dapat dilihat dari segi:
a.              Tampilan fisik
Produk dilihat dari warna, hiasan, dan juga bentuknya.Warna yang menarik dan hiasan serta bentuk  yang  bagus  mempunyai  nilai  jual  yang  tinggi.contohnya  perpaduan  warna  yang terang mempunyai nilai jual lebih tinggi dibndingkan perpaduan warna gelap.
b.   Kesesuaian atas spesifikasi
Kualitas    dari    produk    yang    dijual    harus    sesuai    dengan    yang    dijanjikan.Produk    yang ditawarkan mampu memberikan ukuran serta diameter yang sesuai dengan yang dijanjikan.
c.   Variasi yang banyak
variasi  makanan  yang banyak akan  menarik untuk dilihat sehingga aspek ini  menjadi alasan mengapa pelanggan membeli produk tersebut.
Dijelaskan  pula  Soekrisno,  (dalam  Aprillia  2016  :  4),  dimensi  kualitas  untuk  produk makanan terdiri dari :
1.   Cita  rasa  makanan.  Rasa  yang  dihasilkan  dari  makanan  dan  biasanya  tergantung  pada kualitas bahan baku serta resep yang digunakan untuk mengolah bahan baku sampai menjadi makanan siap saji.
2.   Aroma makanan. Jika sebuah makanan dari aromannya dapat membangkitkan selera makan, maka makanan tersebut dianggap lebih berkualitas.
3.  Daya  tahan  makanan  untuk  dikonsumsi.  Daya  tahan  makanan  merupakan  kemampuan makanan  untuk  tidak  berubah  rasa,  aroma,  maupun  warnanya  ketika  dikonsumsi  di  lain waktu setelah disajikan.
4.   Penampilan  fisik  makanan.  Makanan  dianggap  berkualitas  dari  penampilan  fisiknya  jika penampilan fisik tersebut membangkitkan selera untuk dimakan.
5.   Pengembangan kualitas  produk  sangat  didorong oleh  kondisi  persaingan  antara  perusahaan, kemajuan  teknologi,  tahapan  perekonomian  dan  sejarah  masyarakat.  Dengan  adanya perkembangan tersebut  maka perusahaan  berusaha untuk tetap  menjaga  barang atau  produk yang dihasilkan.
Sedangkan  arti  dari  kualitas  produk  adalah  kemampuan  sebuah  produk  dalam memperagakan  fungsinya,  hal  itu  termasuk  keseluruhan  durabilitas,  reabilitas,  ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut lainnya. Kualitas produk merupakan kemampuan  produk  didalam  menjalankan  fungsinya  dan  kualitas  produk  dapat  diukur  melalui pendapat  pelanggan  tentang  kualitas  itu  sendiri,sehingga  selera  pribadi  sangat  mempengaruhi. Kualitas  itu  sendiri  sering  di  anggap  sebagai  ukuran  relatif  kebaikan  suatu  produk  atau  jasa.
Vol. 3 No. 1 pp. 26 - 41 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. Januari   2018. Faculty of Social and Political Sciences,   Halu   Oleo   University   Kendari.   Southeast   Sulawesi.   Indonesia.   ISSN   2503-1406.   Open   Access   At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
Nilai   subyektifitas   dari   seseorang   menyebabkan   adanya   perbedaan   dalam   memberikan pengertian kualitas Kotler  and Amstrong (2012:283).
Dengan  mempertimbangkan  dari  pendapat-pendapat  mengenai  dimensi  kualitas  produk di  atas,  maka  pada  penelitian  ini  kami  menggunakan  dimensi  kualitas  produk  yang  mengacu pada kualitas produk  yang diteliti.Dari uraian di  atas dapat disimpulkan  bahwa kualitas produk adalah suatu cara perusahaan untuk memberikan            kepada  pelanggan,  memenuhi  apa  saja yang  diinginkan  atau  dikehendaki  oleh  pelanggan  tersebut.  Pelanggan  akan  menyukai  produk yang   menawarkan   kualitas    yang  terbaik.    Dalam  konteks   kualitas    produk   telah   tercapai konsensus   bahwa   harapan   pelanggan   memiliki   peranan    yang   besar   sebagai   standar perbandingan dalam evaluasi kualitas.

## D. Kerangka Pikir
Dalam penelitian ini kualitas produk yang diteliti adalah Produk KFC (Kentucky Fried Chiken) Cabang  Wua-Wua Kota  Kendari, sedangkan  segmen  yang dituju adalah  kalangan  masyarakat  yang mengonsumsiKFC  (Kentucky  Fried  Chiken)  Cabang  Wua-Wua  Kota  Kendari.Dimensi  kualitas produkmakanan  terdiri  dari  cita  rasa  makanan,  aroma  makanan,  daya  tahan  makanan  untuk dikonsumsi  dan  penampilan  fisik  makanan,  Soekrisno  (Dalam  Aprillia  2016  :  4).  Persepsi  akan dapat  berbeda  disetiap  itemnya  dan  persepsi  dari  pelanggan  ini  dapat  mengetahui  Kualitas ProdukKFC (Kentucky Fried  Chiken) Cabang Wua-Wua Kota Kendari.  Untuk  lebih  jelasnya maka dapat terlihat gambar kerangka pikir berikut ini:

## Gambar 2.3 Skema Kerangka Pikir
Kualitas Produk
1.    Cita rasa makanan
2.    Aroma makanan
3.    Daya  tahan  makanan untuk dikonsumsi
4.    Penampilan          fisik makanan
Soekrisno,            (Dalam Aprillia 2016 : 4) Persepsi Pelanggan
1.    faktor stimulus 2.    faktor individu Shiffman dan Kanuk (DalamRicky Sepryanto2014:

## A.Lokasi Penelitian

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  KFC  (Kentucky  Fried  Chiken)  Cabang  Wua-Wua  Kota Kendari,  yangberalamat  di  Jalan  MT.  Haryono  No.81  Kendari  Provinsi  Sultra.  Dengan pertimbangan  pada  restoran  KFC  mempunyai  banyak  pelanggan  setiap  harinya,  walaupun  ada begitu  banyak  warung  makan  atau  restoran  cepat  saji  yang  ada  di  kota  Kendari.  Sehingga peneliti tertarik mengambil lokasi penelitian ini untuk mengetahui Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Produk KFC ( Kentucky Fried Chiken) Cabang Wua-Wua Kota

## B. Informan Penelitian
Informan  penelitian  adalah  yang    memanfaatkan  untuk  memberikan  informasi  tentang situasi  atau  kondisi  latar  belakang  penelitian  (Moleong  2000:97).  Informan  merupakan  orang yang   benar-benar   mengetahui   masalah   yang   akan   di   teliti.   Penelitian   dilakukan   dengan
Vol. 3 No. 1 pp. 26 - 41 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. Januari   2018. Faculty of Social and Political Sciences,   Halu   Oleo   University   Kendari.   Southeast   Sulawesi.   Indonesia.   ISSN   2503-1406.   Open   Access   At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
wawancara mendalam  ( indepth  interview )dengan  para informan.  Peneliti  menggunakan  sampel purposive  ( purposive  sampling) yang  didasarkan  pada  kemampuan  informan  menggambarkan secara jelas mengenai Kualitas Produk KFC ( Kentucky Fried Chiken ) Cabang Wua-Wua Kota Kendari yang di kaji melalui 4 dimensi kualitas produk. Informan dalam penelitian ini sebanyak 11 orang. Informan yang dimaksud penelitian ini adalah pelanggan yang makan lebih 2 kali dan manager pada KFC (Kentucky Fried Chiken ) Cabang Wua-Wua Kota Kendari.

## C. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Data Primer, data ini dikumpulkan melalui  wawancara mendalam observasi, dokumentasi. Data primer ini diperoleh berdasarkan pandangan, tanggapan dan persepsi informan.
2. Data  Sekunder,  diperoleh  dari  literatur maupun dari perusahaan  yang  bersangkutan atau pihak- pihak  yang  terkait  dengan  penelitian  ini  misalnya  artikel,  brosur-brosur,  internet  dan  hasil penelitian  sebelumnya  yang  sejenis.  Data  sekunder  terdiri  dari  jurnal  dan  buku  yang  terkait dengan penelitian.

## D. Jenis data
Jenis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  bersifat  deskriptif  yaitu  data  yang menjelaskan fenomena empiris yang sesuai dengan fakta di lapangan.

## E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  dilakukan  dalam  penelitian  ini  yaitu  dengan  menggunakan metodewawancara, dokumentasidan observasi atau pengamatan
1.   Wawancara
Metode  yang  memberikan  pertanyaan  terstruktur  dan  mendalam  yang  dirancang  untuk memperoleh informasi dari informan yang di wawancarai.
2.   Dokumentasi
Teknik  dokumentasi  dipergunakan  untuk  melengkapi  sekaligus  menambah  keakuratan, kebenaran  data  atau  informasi  yang  dikumpulkan  dari  bahan-bahan  dokumentasi  yang  ada  di lapangan   serta   dapat   dijadikan   bahan   dalam   pengecekan   keabsahan   data . S.Margono menyatakan  analisis  dokumentasi  dilakukan  untuk  mengumpulkan  data  yang  bersumber  dari arsip  dan  dokumen  yang  berada  ditempat  penelitian  atau  yang  berada  diluar  temapt  penelitian yang ada hubungannya  dengan  penelitian tersebut.Metode ini  digunakan  untuk  mengumpulkan data  yang sudah tersedia  dalam catatan  dokumen.Fungsinya  sebagai  pendukung dan pelengkap bagi data-data yang diperoleh melui observasi dan wawancara.
3.   Observasi/Pengamatan
Abdurrahman  (2006:75)  menyatakan  Observasi  atau  pengamatan  adalah  teknik pengumpulan  data  yang  dilakukan  melalui  pengamatan,  dengan  disertai  pencatatan-pencatatan terhadap  keadaan  atau  perilaku  obyek  sasaran.  Dalam  hal  ini  peneliti  melakukan  pengamatan langsung berkaitan  dengan  Kualitas  Produk KFC  ( Kentucky Fried  Chiken) Cabang  Wua-Wua Kota Kendari.  Observasi tersebut di  lakukan  di  Jl.  MT.  Hariono, Kota Kendari  Provinsi  Sultra pada  usaha  KFC  (Kentucky  Fried  Chiken)  Cabang  Wua-Wua  Kota  Kendari.Dari  hal  tersebut, peneliti  mengkaji  tentang  Persepsi  Pelanggan  Terhadap  Kualitas  ProdukKFC  (Kentucky  fried chiken) yang di sediakan KFC (Kentucky Fried Chiken) Cabang Wua-Wua Kota Kendari.

## F. Teknik Analisis Data
Analisis data dilakukan dengan kualitatif dimana penulis tidak hanya memberikan penelitian terhadap  data  yang  ada,  tetapi  akan  lebih  memprioritaskan  kepada  gambaran  situasi  atau  secara umum disebut dengan mendeskripsikan atau deskriptif analisis.
Vol. 3 No. 1 pp. 26 - 41 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. Januari   2018. Faculty of Social and Political Sciences,   Halu   Oleo   University   Kendari.   Southeast   Sulawesi.   Indonesia.   ISSN   2503-1406.   Open   Access   At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
Proses  analisis  dimulai  dengan  menelaah  seluruh  data  yang  tersedia  dari  berbagai  sumber  seperti pengamatan  (observasi)  dan  wawancara  mendalam.  Setelah  data  yang diperlukan  terkumpul,  maka penulis  memilihnya  menurut  jenis  data  yang  diperoleh  dan  berusaha  mengumpulkan  teori  yang dipakai  dengan  fenomena  social    yang  ada  menyelusuri  fakta  yang  berhubungan  dengan  fakta peneliti.

## G. Definisi Konsep
Secara umum persepsi pelanggan adalah proses dimana seseorang menyeleksi, mengatur dan menginterprestasikan  masukan  –  masukan  informasi  untuk  menciptakan  gambaran  keseluruhan yang berarti,  yang terdiri dari 2 faktor ,Shiffman dan Kanuk (DalamRicky Sepryanto2014:12) yaitu :
1.    Faktor  stimulus,  yaitu  karakteristik  secara  fisik  seperti  ukuran,  berat,  warna  atau  bentuk. Tampilan   suatu   produk     mampu   menciptakan   suatu  rangsangan  pada  indra  manusian, sehingga mampu menciptakan sesuatu persepsi mengenai produk yang dilihatnya.
2.  Faktor individu, yang termasuk proses didalamnya bukan hanya pada panca indra akan tetapi juga  pada  proses  pengalaman  yang  serupa  dan  dorongan  utama  serta  harapan  dari  individu itu sendiri.
Kualitas  produk  adalah  informasi  yang  menyeluruh  dari  pelanggan  atas  kebaikan barang/jasa  ,Dijelaskan  pula  Soekrisno,  (dalam  Aprillia  2016  :  4),  dimensi  kualitas  untuk produk makanan terdiri dari :
1.   Cita  rasa  makanan.  Rasa  yang  dihasilkan  dari  makanan  dan  biasanya  tergantung  pada kualitas bahan baku serta resep yang digunakan untuk mengolah bahan baku sampai menjadi makanan siap saji.
2.   Aroma makanan. Jika sebuah makanan dari aromannya dapat membangkitkan selera makan, maka makanan tersebut dianggap lebih berkualitas.
3.  Daya  tahan  makanan  untuk  dikonsumsi.  Daya  tahan  makanan  merupakan  kemampuan makanan  untuk  tidak  berubah  rasa,  aroma,  maupun  warnanya  ketika  dikonsumsi  di  lain waktu setelah disajikan.
Penampilan fisik makanan. Makanan dianggap berkualitas dari penampilan fisiknya jika penampilan fisik tersebut membangkitkan selera untuk dimakan

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## C. Persepsi Pelanggan

## 1. Faktor stimulus
Menurut  pengamatan  peneliti  karakteristik  suatu  produk  atau  kualitas  suatu  produk  yang  menjadi daya tarik tersendiri bagi pelanggan di restoran KFC ( Kentucky Friend Chiken) Cabang Wua- Wua  Kota  kendari  pelanggan  sering  membeli  produk  melalui  pengamatan  pada  karakteristik produk  tersebut  agar  sesui  dengan  keinginan  pelanggan.  Dalam  hal  ini  yang  berperan  penting yaitu  adanya  karakteristik  dimana  pelanggan  mempersentasekan  keseluruhan  atau mempersepsikan  karakteristik  terhadap  kualitas  produk  KFC  berhubungan  dengan  sikap  yang berupa keyakinan terhadap suatu produk.

## 2. Faktor individu
Apabila  pelanggan  mendapatkan  kepuasan  dari  produk  yang  disajikan  oleh  perusahaan  maka kemungkinan  besar  pelanggan  akan  terus  datang  terus  dari  masa  ke  masa,  sebaliknya  jika
Vol. 3 No. 1 pp. 26 - 41 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. Januari   2018. Faculty of Social and Political Sciences,   Halu   Oleo   University   Kendari.   Southeast   Sulawesi.   Indonesia.   ISSN   2503-1406.   Open   Access   At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
pelanggan  tidak  merasa  puas  dengan  produk  yang  disajikan  perusahaan  yang  kita  pasarkan maka niat pelanggan untuk kembali mengonsumsi produk pada KFC menjadi tidak jadi ataupun kapok  dan  tidak  ingin  kembali    dan  malah  pergi  ke  tempat  orang  lain.  Jadi  perusahaan  harus mempertahankan persepsi pada pelanggan tersebut.

## B. Kualitas Produk

## 1. Rasa
Terlihat hasil wawancara yang paling menarik perhatian pemersepsi  yaitu dalam hal rasa,  yaitu faktor kerenyahan ayam goreng menjadi penarik  perhatian  bagi pelanggan.Rasa enak dan gurih menjadi  pemicu  jenis  makanan  ini  disukai  oleh  pelanggannya  sedangkan  perasaan  tidak menyukai jarang ditemui oleh pelanggan.Menurut pengamatan peneliti, pelanggan terlihat lahap sekali  dalam  menyantap  makanan  ini.      Mereka  bisa  sambil  berbincang  dengan  teman dihadapannya

## 2. Aroma
Selain  itu    hasil  wawancara  dari  informan  menyatakan  bahwa  aroma  yang  bagus  dengan  rasa yang  lezat  dan  tekstur  yang  renyah  sesuai  dengan  selera  para  pelanggan.  Dengan  demiakian aroma  KFC  dapat  menjamin  rasa  dan  testur  makanan  tersebut  dan  sesuai  dengan  selera pelanggan.

## 3. Daya Tahan Makanan
Dari   hasil   wawancara   di   atas   maka     daging   ayam   pada   KFC   akan   berubah   tetapi   tidak mempengaruhi kualitas produk tersebut.hal tersebut terbukti dengan banyaknya pelanggan pada KFC bahkan menjadi salasatu makan faforit.

## 4. Penampilan fisik makanan .
Dari  hasil  wawancara  dengan  salah  satu  informan  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  KCF  selalu disajikan sesuai dengan tampilan fisiknya atau sesuai dengan gambar yang terliahat di menu.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulam
1.   Berdasarkan  uraian  dari  hasil  penelitian  ini,  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  yaitu  persepsi pelanggan  terhadap  kualitas  produk  memberikan  penilaian  yang  baik  artinya  penilaian pelanggan terhadap kualitas produk beserta dimensinya memberikan gambaran bahwa produk yang  dijual  oleh  waralaba  impor  di  KFC  (Kentuck  Fried  Chiken)  Cabang  Wua-Wua  Kota Kendari sudah sesuai dengan harapan pelanggan.
2.  Kinerja  kualitas  produk  yang  dipersepsikan  baik  oleh  pelanggan  disebabkan  karena  menu yang disajikan sesuai dengan standar kualitas, termasuk kesesuaian dengan yang dipromosikan; menu  makanan  enak,  sajian  baik,  cepat  dan  rasa  yang  memuaskan.  Interaksi  antar-karyawan restoran dinilai baik
karena terjadi kekompakan pada saat melayani, ramah, profesional dan komunikatif. B. Saran
Vol. 3 No. 1 pp. 26 - 41 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. Januari   2018. Faculty of Social and Political Sciences,   Halu   Oleo   University   Kendari.   Southeast   Sulawesi.   Indonesia.   ISSN   2503-1406.   Open   Access   At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
Diharapkan  agar  pihak  KFC  (Kentucky  Fried  Chiken)  Cabang  Wua-Wua  Kota  Kendari mempertahankan  kualitas  produknya  dan  Pelayanan  yang  ramah  terhadap  pelanggan  sehingga pelanggan merasa puas dan akan kembali lagi makan di KFC.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdurrahman, Fathoni.2006. Menajemen Sumber Daya Manusia . Jakarta : PT Rineka Cipta. Bambang    Prasetyo,    Miftahul    Jannah.    2005. Metode    Penelitian    Kuantitatif    Teori    dan Aplikasi .PT.Raja Grafindo persada, Jakarta.
Basu Swastha dan Irawan,2005. Manajemen Pemasaran Modern . Liberty, Yogyakarta.
C.Mowen, John Dan Michael Minor. 2002. Perilaku Pelanggan . Jakarta. Erlangga. Danang,  Sunyoto.2012. Dasar-Dasar  Manajemen  Pemasaran,  Catatan  Pertama,  Yogyakarta  : Caps.
Engel,    F.    James,    Roger    D.    Blackwell,Paul    W.    Miniaerd.    2004. Perilaku    Pelanggan . Jakarta.Binarupa Aksara.
Foedjiawati,  Hatane  Samuel.2007.” Pengaruh  Sikap,  Persepsi  Nilai  Dan  Persepsi  Peluang Keberhasilan  Terhadaap  Niat  Menyampaikan  Keluhan  (Studi  Kasus  Pada  Perusahaan Asuransi  AIG  Lippo  Surabaya)”. Jurnal  Manajemen  Pemasaran  Vol.2  No.1.Jurusan Manajemen Pemasaran,Fakultas Ekonomi-Universitas Kristen Petra.
Happy Yuniar Rahman, 2013. Analisis Persepsi Pelanggan Terhadap Produk Rokok Fit Mild Bright Diwilayah  Perkotaan  Kab.Jember.(  Studi  Empiris  Pada  Masyarakat  Perkotaan  kabupaten Jember ). Skripsi. Fakultas Ekonomi, Universitas Jember. Hasan Ali, 2010. Marketing Bank Syariah , Ghalia Indonesia, Jakarta.
J. Moleong, Lexy. 2000. Metode Penelitian Kualitatif . Remaja Rosdakarya; Bandung.167 Hlm.
Keegan,  Warren, J. 2007. Manajemen Pemasaran  Global Edisi  Keenam Jilid 1 .Jakarta  :  Pt  Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler,  Amstrong.  2010. Principles  Of  Marketing .  13  Edition.  New  Jersey.  Upper  Saddle  River: Pearson Printice Hall.
Kotler,  Philip  &  Lane,  Kevin,  2007. Manajemen  Pemasaran ,  Edisi  Kedua  Belas,  Jilid  Kedua,  PT Indeks Gramedia, Jakarta.
………2002. Manajemen Pemasaraan , Edisi Menium Jilid 1 Prebalindo. Jakarta.
……..dan G Armstrong. 2004. Principle Of Marketing : 10 Thn Edition, New Jersey : Prentice Hall.
……..2012. Prinsip-Prinsip Pemasaran .Edisi 13.Jilid 1.Jakarta : Erlangga.
Maria,  Monica  dan  Muhamad  Yusuf  Anshori.2013. Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas Layanan  Terhadap  Kepuasan  pelanggan  King  Cake ,  Jurnal  Manajemen  Teori  Dan Terapan,  Fakultas  Entrepneurial  Bussines, Univesitas Ciputra  Surabaya, Tahun 6.  No. 1 April .
Prasastono,  Ndaru dan  Sri  Yulianto Fajar  Pradapa,  2012. Kualitas Produk Dan  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Kentucky Fried  Chicken Semarang Candi ,Jurnal  Dinamika Kepariwisataan. Universitas Stikubank Semarang.Vol. XI No. 2, Oktober 2012, halaman 16. Paralian, Hendri.2013. Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan Jasa Penyewaan Lapangan Futsal.(Studi      Kasus      Pada      Pengguna      Jasa      Lapangan      Futsal      Di      Kota Bengkulu) .Skripsi.Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Jurusan Manajemen, Universitas Bengkulu.
Prasetijo, Ristiyanti Dan John.J.O.I Ilhalauw.2004. Perilaku Konsumen -Ed.I.Yogyakarta :Andi Robbins,S.P,1998. Perilaku  Organisasi, Konsep,  Aplikasi .  Edisi Bahasa  Indonesia.  Jilid  2 Jakarta  :
Pt
Prenhalindo.
Vol. 3 No. 1 pp. 26 - 41 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. Januari   2018. Faculty of Social and Political Sciences,   Halu   Oleo   University   Kendari.   Southeast   Sulawesi.   Indonesia.   ISSN   2503-1406.   Open   Access   At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
Ratnasari  Dewi  Aprillia.  2016. Pengaruh  Kualitas  Produk,  Harga,  Lokasi,  Dan  Kualitas  Layanan Terhadap  Keputusan  Pembelian  Di  Djawi  Lanbistro  Coffee  And  Resto  Surabaya ,  Jurnal Pendidikan Tata Niaga, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Surabaya, Vol 3, No 3.
Schiffman, Leon, G, Leslie Lazar Kanuk.1997. Customer Behavior , Usa: Prentical Hall. …………2000. Consumer Behavior , Edisi Tujuh, Prentice-Hall, New Jersey.
Setiadi J Nugroho. 2003. Perilaku Pelanggan . Prenada Media Bandung.
……….2003. Perilaku Pelanggan. Konsep Dan Implikasi Untuk Strategi dan penelitian Pemasaran . Prenada Media. Bandung
Schiffman dan Kanuk. 2004. Perilaku Pelanggan . Edisi 7 Prentice Hall. Jakarta.
Sepryanto, Ricki Dan  Ign Sukromo, 2014, Persepsi PelangganTerhadap Merek Nasional Vs Merek Global  (Eksperimen  Dengan  Metode  Blind  Dan  Non  –  Blind  Test  Terhadap  Produk Cklet  Monnggo  Dan  Canbury ),  Skripsi  Fakultas  Ekonomi  Universitas  ATMA  Jaya Yogyakarta.
Syaparilwadi Panzy, Aditya Wardhana, Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pelanggan Pada Perusahaan Konveksi Fazri , Jurnal ADM Bisnis, Fakultas Komunikasi Dan Bisnis, Unversitas Telkom, Vol.2 No. 3, Desember 2015.
Solomon, M, R. 1996. Consumer Behavior 3 Edition . Prentice Hall, Eanglewood Cliff. New Jersey.
Tjiptono,  Fandy.  2000. Perspektif  Manajemen  Dan  Pemasaran  Konteporer .  Yogyakarta.  Penerbit Andi.
,,,,,,,,,,,,,,,.2008. Strategi Pemasaran, Edisi 3. Andi.Yogyakarta. Umam, Khaerul, 2012. Perilaku Organisasi , Pustaka Setia, Bandung. Valentino,  Julian, Pengaruh  Pelayanan  Prima  (Service  Excellence)  TerhadapKepuasan  Pelanggan Di  Prima  Swalayan  Nganjuk ,  Jurnal  IlmiahMahasiswa  Fakultas  Ekonomi  dan BisnisUniversitas Brawijaya, Vol 1 No. 2. 2013.
Wahyu  Novi  Worodianti, Pengaruh  Kualitas  Produk,  Harga,  Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Ella Derma Skin Care Malang , E-Journal,  Volume 05  Nomor, 01 Edisi Yudisium, Periode 2 Juni 2016, hal 23 – 28,Tahun 2016.
Widjoyo  Shandy  Putro  Dan   Hatane  Samuel,  Ritzky  Karina  M.R  Brahmana, Pengaruh  Kualitas Layanan   Dan   Kualitas   Produk   Terhadap   Kepuasan   Pelanggan   Dan   Loyalitas Pelanggan  Restoran  Happy  Garden  Surabaya ,  Jurnal  Manajemen  Pemasaran,  Vol.  2 No. 1 hal 1-9, 2014.
Wardana,Aditya dan Panzy Saparilwul, Pengaruh Kualitas Produk Terhadap  Kepuasan Pelanggan Pada  Perusahaan  Konveksi  Fazry ,  Jurnal  E-Proceeding  Of  Manajemen,  Vol.2  No.3, Desember 2015.
http://vaniariyanti.blogspot.co.id/2012/05/persepsi-pelanggan-pengertian-persepsi.html http://ibnu-agung.blogspot.co.id/2013/11/persepsi-konsumen.html