## PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP PERSEPSI KEPUASAN PASIEN DI LABORATORIUM PUSKESMAS KOTA BANJARBARU TAHUN 2016
Studi Kasus Pasien Jaminan Kesehatan Nasional
Lisa Setia 1 , Ruslan Muhyi 1 , Husaini 1
1 Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kedokteran, Universitas Lambung Mangkurat, Kalimantan Selatan, Indonesia, 70714 Email korespendensi: lisasetia80@yahoo.co.id

## ABSTRACT
Health is one of the  indicators of community  welfare, therefore the community needs a quality service to meet its basic needs. Quality of health services is a perception or view of patients to what they  receive  compared  with  their  previous  expectations  of  the  quality  of  service  itself.  Puskesmas  in an effort to improve services and improve patient satisfaction need to conduct a customer satisfaction measurement  system  to  be  able  to  know  the  needs  and  expectations  of  patients  given  that expectations are a comparison standard to assess  the quality of health services. This study aimed to knowing the Influence of quality of service against perception of patient satisfaction at banjarbaru city laboratory year 2016. The research was conducted using cross secsional approach, conducted in the Installation  Laboratory  of  Puskesmas  in  Banjarbaru  City.  Population  in  this  research  is  all  BPJS participants  get  health  service  at  Puskesmas  Laboratory  of  Banjarbaru  City.  Data  retrieval  was conducted  in  October-November  2016.  Fisher  exact  test  showed  No  influence  between  reliability  to perception of satisfaction of patient, there is no influence between responsiveness to the perception of patient satisfaction, there is no influence between the guarantee on perception of patient satisfaction, there is no influence between empathy on perception of patient satisfaction, there is influence between direct  evidence  to  perception  of  satisfaction,  there  is  influence  between  cost  to  perception  of satisfaction  of  patient,  there  is  influence  between  quality  of  service  of  direct  evidence  and  cost  to perception of patient satisfaction in laboratory of banjarbaru city year 2016. From these result it can be concluded thar there is influence between quality of service of direct evidence and cost to perception of patient satisfaction in laboratory of Banjarbaru City year 2016.
Keywords: quality of service, patient satisfaction

## ABSTRAK
Kesehatan  merupakan  salah  satu  indikator  kesejahteraan  masyarakat,  oleh  karena  itu masyarakat  membutuhkan  pelayanan  yang  bermutu  untuk  memenuhi  kebutuhan  dasarnya.  Mutu pelayanan  kesehatan  merupakan  suatu  persepsi  atau  pandangan  pasien  tehadap  apa  yang  mereka terima  dibandingkan  dengan  harapan  mereka  sebelumnya  terhadap  mutu  pelayanan  itu  sendiri. Puskesmas  dalam  upaya  meningkatkan  pelayanan  dan  meningkatkan  kepuasan  pasien  perlu mengadakan  sistem  pengukuran  kepuasan  pelanggan  untuk  dapat  mengetahui  kebutuhan  dan harapan  pasien  mengingat  bahwa  harapan  merupakan  standar  perbandingan  untuk  menilai  kualitas pelayanan kesehatan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan terhadap persepsi  kepuasan  pasien  di  laboratorium  puskesmas  Kota  Banjarbaru  tahun  2016.  Penelitian menggunakan pendekatan cross sectional . Populasi dalam penelitian ini adalah semua peserta BPJS yang mendapatkan pelayanan kesehatan di Laboratorium Puskesmas Kota Banjarbaru. Pengambilan data  dilaksanakan  pada  bulan  Oktober-November  2016.  Uji fisher  exact  test menunjukan  tidak  ada pengaruh  antara  kehandalan  terhadap  persepsi  kepuasan  pasien,  tidak  ada  pengaruh  antara ketanggapan  terhadap  persepsi  kepuasan  pasien,  tidak  ada  pengaruh  antara  jaminan  terhadap persepsi  kepuasan  pasien,  tidak  ada  pengaruh  antara  empati  terhadap  persepsi  kepuasan  pasien, ada pengaruh antara bukti langsung terhadap persepsi kepuasan pasien, ada pengaruh antara biaya terhadap persepsi kepuasan pasien, ada pengaruh antara mutu pelayanan bukti langsung dan biaya terhadap  persepsi  kepuasan  pasien  di laboratorium  Kota  Banjarbaru  tahun  2016.  Dari  hasil  tersebut dapat disimpulkan ada pengaruh antara mutu pelayanan bukti langsung dan biaya terhadap persepsi kepuasan pasien di laboratorium Kota Banjarbaru tahun 2016.
Kata-kata kunci: mutu pelayanan, kepuasan pasien

## PENDAHULUAN
Mutu  menurut  beberapa  ahli  adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati. Mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan  pelayanan  kesehatan  dalam menimbulkan  rasa  puas  pada  diri  setiap pasien  sesuai  dengan  tingkat  kepuasan  rata- rata penduduk, sama halnya dengan kebutuhan  dan  tuntutan,  makin  sempurna kepuasan  tersebut,  makin  baik  pula  mutu pelayanan  kesehatan.  Serta  di  pihak  lain  tata cara  penyelenggaraannya  sesuai  dengan standar  dan  kode  etik  profesi  yang  telah ditetapkan.  Kesehatan  merupakan  kebutuhan dasar  manusia  untuk  dapat  hidup  layak  dan produktif.  Kesehatan  juga  merupakan  salah satu  indikator  kesejahteraan  masyarakat,  oleh karena itu masyarakat membutuhkan pelayanan  yang  bermutu  untuk  memenuhi kebutuhan  dasarnya.  Puskesmas  merupakan ujung  tombak  terdepan  dalam  pembangunan kesehatan dan mempunyai peran besar dalam upaya mencapai tujuan pembangunan kesehatan  tersebut  di  atas.  Upaya  pelayanan Laboratorium  Puskesmas  merupakan  satu kesatuan yang tidak terpisahkan dari pelaksanaan  upaya  kesehatan  di  Puskesmas, maka  Puskesmas  wajib  menyelenggarakan laboratorium  di  Puskesmas.  Laboratorium Puskesmas melaksanakan pengukuran, penetapan,  dan  pengujian  terhadap  bahan yang  berasal  dari  manusia  untuk  penentuan jenis  penyakit,  penyebaran  penyakit,  kondisi kesehatan, atau faktor yang dapat berpengaruh  pada  kesehatan  perorangan  dan masyarakat di wilayah kerja Puskesmas. Hasil pemeriksaan  laboratorium  bermanfaat  bagi para  klinisi untuk  membantu  menegakkan  dan memastikan  diagnosa  pasien  sehingga  dapat meminimalkan  pengobatan/terapi  yang  tidak diperlukan. Sebuah hasil survei yang dilakukan oleh  American  Society  for  Clinical  Pathology (ASCP)  membuktikan  bahwa  74  %  responden dewasa  di  Amerika  meyakini  bahwa  paling sedikit  50  %  keputusan  dokter  didasarkan pada hasil pemeriksaan laboratorium (1,2).
Sistem  jaminan  sosial  nasional  adalah tata  cara  penyelenggaraan  program  jaminan sosial  oleh  badan  penyelenggara  jaminan sosial (BPJS) kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. Jaminan sosial adalah bentuk  perlindungan  sosial  untuk  menjamin seluruh rakyat agar dapat memenuhi kebutuhan dasar hidupnya yang  layak. Buruknya  pelayanan  terhadap  pasien  BPJS Kesehatan  adalah  kontradiksi  antara  sistem tarif prospektif BPJS Kesehatan dengan dunia fasilitas  kesehatan  yang  dikuasai  oleh  logika akumulasi laba. Sistem tarif prospektif
digunakan  BPJS  Kesehatan,  karena  mereka juga  memiliki  fungsi  membantu  keuangan Negara,
sehingga
harus menekan pengeluaran  dan  menambah  pendapatan (3,4). Kepuasan  adalah  perasaan  senang seseorang  yang  berasal  dari  perbandingan antara  kesenangan  terhadap  aktivitas  dan suatu  produk  dengan  harapannya.  Kepuasan pelanggan  didasarkan  pada  terpenuhi  atau terlampauinya harapan pelanggan. Hasil pengukuran kepuaasan pelanggan yang objektif dan akurat dapat membantu puskesmas dalam merumuskan bentuk pelayanan yang lebih baik (5,6).
Hasil penelitian tentang kualitas pelayanan  jasa  kesehatan  pasien  rawat  inap pengguna  BPJS  di  Puskesmas  Sumbersari Jember menyebutkan bahwa kualitas pelayanan  jasa  kesehatan  pasien  rawat  inap pengguna  BPJS  di  Puskesmas  Sumbersari Jember  dinyatakan  kualitas  pelayanannya tidak  baik  karena  memperoleh  nilai  negatif yaitu  -0,3  hal  ini  berarti  pelayanan  yang dirasakan  rendah.  Hasil  tersebut  sejalan dengan  hasil  penelitian  tentang  kualitas pelayanan  puskesmas  rawat  inap  katibung kabupaten  lampung  selatan  kepada  peserta program  jaminan  kesehatan  nasional  dalam pelayanan  kesehatan  tingkat  I/dasar  yang menyebutkan  bahwa  penjelasan  mengenai informasi layanan yang diberikan oleh petugas masih  kurang  dipahami  dan  responden mengeluhkan lamanya pendataan pada proses mendapatkan layanan. Maka dapat dinyatakan bahwa hasil dari pengukuran kualitas pelayanan  kesehatan  kepada  pasien  peserta jaminan  kesehatan  nasional  oleh  Puskesmas Rawat  Inap  Katibung  Kabupaten  Lampung Selatan tidak berkualitas (7,8).
Berdasarkan  data  dari  Badan  Pusat Statistik  (BPS)  Kota  Banjarbaru  didapatkan data bahwa kunjungan pada instalasi laboratorium  pada  Rumah  Sakit  Daerah Banjarbaru  meningkat  dari  tahun  2010-2013. Data peserta jaminan kesehatan nasional yang berkunjung dan mendapatkan pelayanan pada instalasi  laboratorium  pada  Rumah  Sakit Daerah Banjarbaru tahun pada 2014 sebanyak 14.422  orang,  pada  tahun  2015  sebanyak 23.121  orang,  terdapat  peningkatan  yang signifikan pada satu tahun belakang (9).
Berdasarkan  latar  belakang  di  atas maka  peneliti  bermaksud  untuk  meneliti pengaruh  mutu  pelayanan  terhadap  persepsi kepuasan pasien di laboratorium Kota Banjarbaru  tahun  2016  (studi  kasus  pasien jaminan kesehatan nasional).
11 Jurnal Berkala Kesehatan, Vol. 3, No. 1, Mei  2017: 9-17

## METODE
Penelitian yang dilakukan menggunakan pendekatan cross  secsional yang  dilakukan di bagian  Instalasi  Laboratorium  Puskesmas  di Kota  Banjarbaru,  yang  dilaksanakan  pada bulan  Oktober  -  November  2016.  Populasi dalam  penelitian  ini  adalah  semua  peserta BPJS  mendapatkan  pelayanan  kesehatan  di Laboratorium  Puskesmas  Kota  Banjarbaru. Pengambilan data dalam penelitian ini dilaksanakan  pada bulan Oktober - November
2016.  Data  dianalisis  menggunakan  uji Regresi Logistik.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, pengaruh antara kehandalan terhadap  persepsi  kepuasan  pasien  Jaminan Kesehatan Nasional di Laboratorium Puskesmas Kota Banjarbaru dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel  1.  Pengaruh  antara  Kehandalan  terhadap  Persepsi  Kepuasan  Pasien  Jaminan  Kesehatan Nasional di Laboratorium Puskesmas Kota Banjarbaru
Kehandalan Kepuasaan Pasien Total Nilai P Cukup Puas Puas n % n % N % Baik 35 23 30 19,7 65 42,8 0,516 Cukup Baik 42 27,6 45 29,6 87 57,2
Hasil uji statistik menggunakan uji fisher exact test menunjukan nilai p = 0,516 dengan derajat kemaknaan 95%, sehingga nilai p lebih besar  dari  alpha  (>0,005)  atau  Ho  di  terima, artinya  tidak  ada  pengaruh  antara  kehandalan terhadap  persepsi  kepuasan  pasien  jaminan kesehatan nasional di laboratorium Puskesmas  Kota  Banjarbaru.  Berdasarkan hasil kuesioner responden menyatakan kehandalan cukup baik dengan puas dikarenakan pelayanan administrasi dan prosedur  penerimaan  pasien  dilayani  secara cepat  dan  tidak  berbelit-belit,  sedangkan pasien  merasa  tidak  puas  dengan  konsultasi dan  jalan  keluar  yang  diberikan  petugas laboratorium.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil penelitian  oleh  Ratnawati  (2015)  dimana didapatkan  bahwa  hasil  dari  uji chi  square
diperoleh p  value sebesar  0.961  >0.05,  maka Ho diterima artinya tidak ada pengaruh antara persepsi kehandalan dengan tingkat kepuasan pasien  poli  KIA  Puskesmas  Ngesrep.  Hasil penelitian  ini  diketahui  bahwa  dari  58 responden  yang  menilai  persepsi  keandalan menyatakan puas dan 42 responden menyatakan  tidak  puas  (10).  Hasil  penelitian ini  juga  sejalan  dengan  hasil  penelitian  oleh Sudarni  (2009)  dimana  didapatkan  bahwa hasil  uji  statistik  diketahui  p  sebesar  0,23 artinya  pada  α  =  5%  tidak  ada  Pengaruh bermakna antara reliability/keandalan terhadap kepuasan pasien.
Pengaruh antara Ketanggapan terhadap Persepsi Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional di Laboratorium
Puskesmas Kota Banjarbaru dapat dilihat pada tabel 2.
Tabel  2.  Pengaruh  antara  Ketanggapan  terhadap  Persepsi  Kepuasan  Pasien  Kepuasan  Pasien Jaminan Kesehatan Nasional di Laboratorium Puskesmas Kota Banjarbaru
Ketanggapan Kepuasaan Pasien Total Nilai P Cukup Puas Puas n % n % n % Baik 66 43,4 68 44,7 134 88,2 0,453 Cukup Baik 11 7,2 7 6,8 18 11,8
Hasil uji statistik menggunakan uji fisher exact test menunjukan nilai p = 0,453 dengan derajat kemaknaan 95%, sehingga nilai p lebih besar  dari  alpha  (>0,005)  atau  Ho  di  terima, artinya tidak ada pengaruh antara
ketanggapan  terhadap  persepsi  kepuasan pasien jaminan kesehatan nasional di laboratorium  Puskesmas  Kota  Banjarbaru. Berdasarkan hasil kuesioner responden menyatakan  ketanggapan  baik  dengan  puas
dikarenakan  pemberian  informasi  yang  jelas dan mudah dimengerti oleh petugas laboratorim dan petugas laboratorium memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien.  Berdasarkan  hal  tersebut  diatas peneliti  berasumsi  bahwa  hasil  penelitian  bisa saja  disebabkan  oleh  perbedaan  karakteristik responden. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi  kepuasan  pasien  antara  lain: 1)  Karakteristik  pasien. Faktor  penentu  tingkat pasien  atau  konsumen  oleh  karakteristik  dari pasien  tersebut  yang  merupakan  ciri-ciri seseorang  atau  kekhasan  seseorang  yang membedakan  orang  yang  satu  dengan  orang yang lain.  Karakteristik  tersebut  berupa  nama, umur, jenis kelamin, latar belakang pendidikan, suku  bangsa,  agama,  pekerjaan  dan  lain-lain.
2)  Sarana  fisik.  Berupa  bukti  fisik  yang  dapat dilihat  yang  meliputi  gedung,  perlengkapan, seragam pegawai dan sarana komunikasi.
3) Jaminan, pengetahuan, kemampuan, kesopanan,  dan  sifat  dapat  dipercaya  yang dimiliki  perawat.  4)  Kepedulian.  Kemudahan dalam  membangun  komunikasi  baik  antara pegawai  dengan  klien,  perhatian  pribadi,  dan dapat  memahami  kebutuhan  pelanggan.  5) Kehandalan.  Kemampuan  dalam  memberikan
pelayanan  yang  dijanjikan  dengan  cepat, tepat, akurat, dan memuaskan (11).
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil penelitian  oleh  Ratnawati  (2015)  dimana didapatkan  bahwa  hasil  uji chi  square diperoleh p  value sebesar  0.221  (>0.05), dengan  derajat  kemaknaan  α  (5%).  Hasil penelitian ini didapatkan tidak adanya pengaruh  yang  bermakna  antara  persepsi jaminan  mutu  yang  diberikan  oleh  puskesmas kepada pasien (10). Hasil penelitian ini sejalan dengan  hasil  penelitian  oleh  Winarsih  (2007) didapatkan p value didapatkan sebesar 0,754 dan  nilai  x  2  =0,024.  Nilai p  value tersebut lebih besar dari 0,05, berarti bahwa menerima Ho,  menolak  Ha,  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  tidak  ada  pengaruh  antara  persepsi daya  tanggap  dengan  kepuasan  mahasiswa dalam  pembelajaran  praktek  laboratorium kebidanan  di  Prodi  Kebidanan  Magelang  (12). Hasil  penelitian  ini  juga  sejalan  dengan  hasil penelitian oleh Sudarni (2009) dimana didapatkan bahwa hasil uji statistik diketahui p sebesar  0,49  artinya  pada  α  =  5%  tidak  ada pengaruh bermakna responsiveness / ketanggapan  terhadap  kepuasan  pasien  (13).
Tabel 3. Pengaruh antara Jaminan terhadap Persepsi Kepuasan Pasien Persepsi Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional di Laboratorium Puskesmas Kota Banjarbaru
Jaminan Kepuasaan Pasien Total Nilai P Cukup Puas Puas n % n % n % Baik 73 48 71 46,7 144 94,7 1,000 Cukup Baik 4 2,6 4 2,6 8 5,3
Hasil uji statistik menggunakan uji fisher exact test menunjukan nilai p = 1,000 dengan derajat kemaknaan 95%, sehingga nilai p lebih besar  dari  alpha  (>0,005)  atau  Ho  diterima, artinya  tidak  ada  pengaruh  antara  jaminan terhadap  persepsi  kepuasan  pasien  jaminan kesehatan nasional di laboratorium Puskesmas  Kota  Banjarbaru.  Berdasarkan hasil kuesioner responden menyatakan jaminan  baik  dengan  cukup  puas  dikarenakan pelayanan oleh petugas laboratorim.
Responden  yang  menyatakan  jaminan  baik dengan  puas  hal  ini  disebabkan  keterampilan petugas laboratorium untuk memeriksa selama dilakukan  tindakan.  Menurut  asumsi  peneliti hal  ini  bisa  saja  disebabkan  oleh  perbedaan karakteristik  responden.  Adapun  faktor-faktor yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien  antara lain:  1)  Karakteristik  pasien.  Faktor  penentu tingkat pasien atau konsumen oleh karakteristik dari pasien tersebut yang
merupakan  ciri-ciri  seseorang  atau  kekhasan seseorang  yang  membedakan  orang  yang satu  dengan  orang  yang  lain.  Karakteristik tersebut  berupa  nama,  umur,  jenis  kelamin, latar  belakang  pendidikan,  suku  bangsa, agama,  pekerjaan  dan  lain-lain.  2)  Sarana fisik. Berupa bukti fisik yang dapat dilihat yang meliputi  gedung,  perlengkapan,  seragam pegawai  dan  sarana  komunikasi.  3)  Jaminan. Pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan,  dan sifat  dapat  dipercaya  yang  dimiliki  perawat.  4) Kepedulian.  Kemudahan  dalam  membangun komunikasi baik antara pegawai dengan klien, perhatian  pribadi,  dan  dapat  memahami kebutuhan pelanggan. 5) Kehandalan. Kemampuan  dalam  memberikan  pelayanan yang  dijanjikan  dengan  cepat,  tepat,  akurat, dan  memuaskan.  Hasil  penelitian  ini  sejalan dengan  hasil  penelitian  oleh  Masye  E  (2015), didapatkan  bahwa  nilai  signifikansi  sebesar 0,682 dengan demikian probabilitas
13 Jurnal Berkala Kesehatan, Vol. 3, No. 1, Mei  2017: 9-17
(signifikansi) lebih besar dari 0,05
(0,682>0,05), hal ini menunjukkan bahwa tidak ada  pengaruh  antara  penilaian  jaminan dengan  kepuasan  pasien  di  Instalasi  Gawat Darurat  RSUP  Prof.  Dr.  R.  D.  Kandou.    Hasil penelitian  ini  sejalan  juga  dengan  hasil
penelitian  oleh  Lamiri  (2008) mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan minat perilaku pasien yang dilaksanakan  di  RSI  Samarinda,  menemukan bahwa  tidak  ada  pengaruh  antara  jaminan dengan kepuasan pasien (11,14,15).
Tabel 4.  Pengaruh antara Empati terhadap Persepsi Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional di Laboratorium Puskesmas Kota Banjarbaru
Empati Kepuasaan Pasien Total Nilai P Cukup Puas Puas n % n % n % Baik 66 43,4 69 45,4 135 88,8 0,304 Cukup Baik 11 7,2 6 3,9 17 11,2
Hasil uji statistik menggunakan uji fisher exact test menunjukan nilai p = 0,304 dengan derajat kemaknaan 95%, sehingga nilai p lebih besar  dari  alpha  (>0,005)  atau  Ho  di  terima, artinya  tidak  ada  pengaruh  antara  empati terhadap  persepsi  kepuasan  pasien  jaminan kesehatan nasional di laboratorium Puskesmas  Kota  Banjarbaru.  Berdasarkan hasil kuesioner responden menyatakan empati baik dengan puas dikarenakan pelayanan oleh sikap  ramah  dari  petugas  laboratorim  dan perhatian  yang  baik  dari  petugas laboratorium saat  dilakukan  tindakan.  Responden  yang menyatakan  kurang  puas  hal  ini  disebabkan waktu  untuk  berkonsultasi  keluarga  pasien yang kurang.
Peneliti berasumsi bahwa hasil penelitian  tersebut  bisa  saja  disebabkan  oleh perbedaan  karakteristik  responden.  Adapun faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan pasien  antara  lain:  1)  Karakteristik  pasien. Faktor  penentu  tingkat  pasien  atau  konsumen oleh  karakteristik  dari  pasien  tersebut  yang merupakan  ciri-ciri  seseorang  atau  kekhasan seseorang  yang  membedakan  orang  yang satu  dengan  orang  yang  lain.  Karakteristik tersebut  berupa  nama,  umur,  jenis  kelamin, latar  belakang  pendidikan,  suku  bangsa, agama,  pekerjaan  dan  lain-lain.  2)  Sarana fisik.
Berupa  bukti  fisik  yang  dapat  dilihat yang meliputi gedung, perlengkapan, seragam pegawai  dan  sarana  komunikasi.  3)  Jaminan. Pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan,  dan sifat  dapat  dipercaya  yang  dimiliki  perawat.  4) Kepedulian.  Kemudahan  dalam  membangun komunikasi baik antara pegawai dengan klien, perhatian  pribadi,  dan  dapat  memahami kebutuhan pelanggan. 5) Kehandalan.
Kemampuan  dalam  memberikan  pelayanan yang  dijanjikan  dengan  cepat,  tepat,  akurat, dan memuaskan (11).
Hasil  penelitian  ini  sejalan  juga  dengan hasil  penelitian  oleh  Supartiningsih  (2017) dimana  hasil  analisis  menunjukkan  bahwa variabel  empati  ( emphaty )  tidak  mempunyai pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pasien  rumah  sakit  Sarila  Husada Sragen  pada  pasien  rawat  jalan.  Hal ini dapat diartikan  jika  kemudahan  untuk  memberikan keterangan  dan  perhatian  kepada  pasien dengan  baik  belum  tentu  meningkat  maka kepuasan  pasien  rumah  sakit  Sarila  Husada Sragen  pada  pasien  rawat  jalan  mempunyai kecenderungan  menurun.  Berdasarkaan  hasil penelitian  tersebut  peneliti  berasumsi  bahwa dengan  empati  yang  baik  belum  tentu responden  dapat  merasa  puas  dengan pelayanan  yang  diberikan  oleh  petugas laboratorium (16).
Tabel 5.  Pengaruh antara  Bukti Langsung terhadap Persepsi Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional di Laboratorium Puskesmas Kota Banjarbaru
Bukti Langsung Kepuasaan Pasien Total Nilai P Cukup Puas Puas n % n % n % Baik 36 23,7 23 34,2 59 38,8 0,047 Cukup Baik 41 27 52 34,2 93 61,2
Hasil uji statistik menggunakan uji fisher exact test menunjukan nilai p = 0,047 dengan derajat kemaknaan 95%, sehingga nilai p lebih kecil  dari  alpha  (>0,005)  atau  Ho  di  tolak, artinya  ada  pengaruh  antara  bukti  langsung terhadap  persepsi  kepuasan  pasien  jaminan kesehatan nasional di laboratorium Puskesmas  Kota  Banjarbaru.  Berdasarkan hasil  kuesioner  responden  menyatakan  bukti langsung  baik  dengan  puas  dikarenakan kenyamanan ruangan laborotorium serta kelengkapan alat yang dipakai di laboratorium.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan sebagai berikut: 1). Pelayanan, yaitu pelayanan  keramahan  petugas  laboratorium, kecepatan dalam pelayanan suasana, meliputi
keamanan,  keakraban  dan  tata  lampu;  2). Fasilitias, kelengkapan fasilitas rumah sakit,puskesmas  maupun  laboratorium  turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya  fasilitas  kesehatan  baik  sarana  dan prasarana; 3). Suasana, suasana laboratorium yang  tenang,  nyaman,  sejuk  dan  indah  akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  juga  dengan hasil  penelitian  oleh  Purba  (2015)  didapatkan bahwa ada pengaruh antara bukti fisik dengan tingkat  kepuasan  pasien  (17).  Hasil  penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian oleh Jusriani (2016) bahwa bukti fisik ada hubungan dengan kepuasan pasien (18).
Tabel 6.  Pengaruh antara Biaya terhadap Persepsi Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional di Laboratorium Puskesmas Kota Banjarbaru
Biaya Kepuasaan Pasien Total Nilai P Cukup Puas Puas n % n % n % Baik 61 40,1 45 29,6 106 69,7 0,013 Cukup Baik 16 10,5 30 19,7 46 30,3
Hasil uji statistik menggunakan uji fisher exact test menunjukan nilai p = 0,013 dengan derajat kemaknaan 95%, sehingga nilai p lebih kecil  dari  alpha  (>0,005)  atau  Ho  di  tolak, artinya  ada  pengaruh  antara  biaya  terhadap persepsi  kepuasan  pasien  jaminan  kesehatan nasional  di  laboratorium  Puskesmas  Kota Banjarbaru.
Berdasarkan  hasil  kuesioner  responden menyatakan  biaya  baik  dengan  cukup  puas dikarenakan  rincian  pembayaran  yang  kurang jelas  sehingga  responden  merasa  apakah biaya  sudah  sesuai  dengan  tarif  yang  sudah berlaku.  Menurut  Salahudin  (2001)  dalam Riswardani (2013) mendefinisikan biaya adalah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh  produk  atau  jasa.  Pendapat  lain oleh Nitisemito biaya adalah nilai suatu barang atau  jasa  yang  ditukar  dengan  sejumlah  uang dimana  berdasarkan  nilai  tersebut  seseorang atau perusahaan bersedia melepaskan barang atau  jasa  yang  dimiliki  kepada  pihak  lain. Biaya  adalah  pemakaian  barang-barang  yang dinilai untuk pencapaian hasil ( output ) tertentu. Berdasarkan  definisi-definisi  tentang  biaya  di atas  dapat  disimpulkan  bahwa  biaya  adalah nilai tukar barang yang dinyatakan atau ditukar uang.  Apabila  rumah  sakit  dan  fasilitas kesehatan  lainnya  dalam  menempatkan  biaya tersebut  salah  dapat  menimbulkan  kesulitan bagi  rumah  sakit  dan  tidak  jarang  tindakan yang  keliru itu dapat  menyebabkan  kegagalan
bagi  rumah  sakit  dan  fasilitas  kesehatan lainnya (19).
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil penelitian  oleh  Riswardani  (2013)  dimana didapatkan hasil  secara parsial variabel biaya rawat inap secara negatif berpengaruh terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap,  artinya apabila  biaya  rawat  inap  naik  maka  pasien rawat  inap  akan  menurun,  karena  hal  ini berkaitan  dengan  sejumlah  uang  yang  harus dikeluarkan pihak pasien maupun keluarganya untuk memenuhi kewajibannya membayar jasa pelayanan  rawat  inap  yang  dijalankan  pasien. Hasil  penelitian  ini  sejalan  juga  dengan  hasil penelitian oleh Budiarti (2016), dimana didapatkan  hasil  hipotesis  yang  kedua  yang diajukan yaitu diduga pengaruh biaya pelayanan  mempunyai  pengaruh  yang  paling dominan  terhadap  kepuasan  pasien  dapat diterima  kebenarannya  karena  pengaruhnya lebih besar bila dibandingkan dengan pengaruh  variabel  mut  pelayanan.  Adanya penolakan  Ho  antara  biaya  pelayanan  (X1) mutu  pelayanan  (X2)  dan  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  (Y). Hal  ini  sesuai  penelitian  yang  dilakukan Nugroho (2012) dalam Riswardani (2013) yang menunjukkan  variabel  biaya  paling  besar pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah.
Berdasarkan  hasil  analisis  data  secara bivariat,  didapatkan  bahwa  nilai  signifikasi variabel bukti langsung sebesar 0,047 variabel
15 Jurnal Berkala Kesehatan, Vol. 3, No. 1, Mei  2017: 9-17
biaya sebesar 0,013 hal ini menunjukan bahwa untuk  uji  secara  multivariat,  hanya  varabel dengan nilai kurang dari 0,25 yang bisa masuk secara  permodelan,  yaitu  variabel  bukti
langsung dan biaya. Analisisi ini menggunakan uji Regresi Logistik dengan metode ente, pada tngkat  kemaknaan  95%.  Berkut  hasil  statistik dengan uji secara multivariat :
Tabel 7.  Pengaruh antara Mutu terhadap Persepsi Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional di Laboratorium Puskesmas Kota Banjarbaru
B S.E. Sig. Exp(B) 95,0% C.I.for EXP(B) Lower Upper Persepsi Bukti Lagsung -,723 ,348 ,038 2,061 1,042 4,079 Persepsi Biaya -,985 ,3736 ,010 ,381 ,183 ,798 Constant 4,306 1,369 ,002 74,154
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa variabel variabel biaya yang paling berpengaruh  terhadap  kepuasan  jaminan kesehatan nasional di laboratorium Puskesmas  Kota  Banjarbaru  (p=  0,010) dengan  Exp(B)  =  0,381)  yang  berarti  besar risiko  menimbulkan  ketidakpuasan  terhadap pelayanan  laboratorium  adalah  1,38  kali  pada persepsi biaya.
Menurut  peneliti  kepuasan  setiap  orang berbeda-beda, dimana kepuasan sangat dipengaruhi  oleh  karakteristik  orang  baik  itu dalam segi pendidikan, status sosial, sehingga dalam  mendapatkan  pelayanan,  setiap  orang pasti  berbeda  harapan  dalam  mendapatkan pelayanan.  Sesuai  dengan  teori  bahwa  salah satu  faktor  yang  mempengaruhi  persepsi adalah  pelaku  persepsi.  Jika  seseorang melihat  sebuah  target  dan  mencoba  untuk memberikan  interpretasi  apa  yang  dilihat, interpretasi  tersebut  sangat  dipengaruhi  oleh karakteristik  pribadinya  (masing –  masing pelaku persepsi). Beberapa karakteristik pribadi  yang  dapat  mempengaruhi  persepsi adalah  sikap,  motivasi,  interest,  pengalaman masa  lalu,  dan  ekspektasi.  Kepuasan  pasien dinilai berdasarkan interpretasi pasien terhadap  pelayanan  yang  diterima  sudah sesuai  dengan  yang  mereka  harapkan  seperti keterampilan, dan kesopanan petugas, kelengkapan  sarana  dan  prasarana  dalam memberikan suatu pelayanan Kesehatan (20).
Kepuasan  tiap  orang  dalam  menilai suatu pelayanan khususnya pelayanan Kesehatan  berbeda-beda  tiap  orang  karena memiliki  karakteristik  yang  berbeda,  baik secara pengetahuan, kelas sosial, pengalaman, pendapatan dan harapan. Kepuasan  pasien  merupakan  bentuk  evaluasi dari  pasien  terhadap  suatu  produk  atau pelayanan  yang  mereka  dapatkan  sesuai dengan apa yang diharapkan bahkan melebihi harapan  mereka.  Faktor  yang  mempengaruhi kepuasan pasien adalah karakteristik
demografis,  sosio-psikologis  dan  demografi diantaranya:  usia,  kompetensi  pribadi,  tingkat pendidikan, tingkat penghasilan, status pernikahan,  gaya  hidup  dan  seterusnya (20,21nmj).
Kualitas  pelayanan  secara  sederhana, yaitu  ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan, artinya kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan  atau  lembaga  tertentu  untuk memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan apa yang  diharapkan  atau  diinginkan  berdasarkan kebutuhan pelanggan/pengunjung. Faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diharapkan pasien dan persepsi  masyarakat  terhadap  pelayanan tersebut.  Nilai  kualitas  pelayanan  tergantung pada  kemampuan  laboratorium  dan  staffnya dalam  memenuhi  harapan  pasien  secara konsisten.  Kualitas  pelayanan  memberikan suatu dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan  pengaruh  yang  kuat  dengan  instansi pemberi  pelayanan  jasa  (laboratorium),  ikatan pengaruh  yang  baik  ini  akan  memungkinkan lembaga  pelayanan  jasa  (laboratorium)  untuk memahami  dengan  seksama  harapan  pasien serta  kebutuhan  mereka.  Apabila  layanan yang  diterima  atau  dirasakan  sesuai  dengan harapan  pasien,  maka  kualitas  yang  diterima atau  dirasakan  juga  sesuai  dengan  harapan pasien,  maka  kualitas  layanan  dipersepsikan sebagai kualitas ideal (22).
Berdasarkan  hasil  penelitian  diatas peneliti  dapat  menyimpulkan  bahwa  mutu pelayanan terhadap persepsi kepuasan pasien jaminan  kesehatan  nasional  di  laboratorium Puskesmas  Kota  Banjarbaru  baik  dan  pasien merasa  puas.  Persepsi  bukti  langsung  dan persepsi  biaya  yang  harus  lebih  diperhatikan oleh  pihak  instansi,  oleh  sebab  itu  perlu dilakukan berbagai upaya perbaikan dan faktor pendukung jangka panjang seperti
peningkatan  mutu  bukti  langsung  dan  biaya dengan
pendidikan/pelatihan petugas
berdasarkan
kompetensi, meningkatkan
kualitas  pelayanan  laboratorium  baik  sarana maupun  prasarana  dan  perbaikan  kinerja termasuk sikap dan prilaku petugas pelayanan.

## PENUTUP
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan  didapatkan  kesimpulan  sebagai berikut :
1.  Tidak  ada  pengaruh  antara  kehandalan terhadap persepsi kepuasan pasien
jaminan kesehatan nasional di laboratorium Puskesmas Kota Banjarbaru.
2.  Tidak  ada  pengaruh  antara  ketanggapan terhadap persepsi kepuasan pasien jaminan kesehatan nasional di laboratorium Puskesmas Kota Banjarbaru.
3.  Tidak  ada  pengaruh  antara jaminan terhadap persepsi kepuasan pasien jaminan kesehatan nasional di laboratorium Puskesmas Kota Banjarbaru.
4.  Tidak ada pengaruh antara empati terhadap persepsi kepuasan pasien jaminan kesehatan nasional di laboratorium
Puskesmas Kota Banjarbaru.
5.  Ada  pengaruh  antara  bukti  langsung terhadap persepsi kepuasan pasien jaminan kesehatan nasional di laboratorium
Puskesmas Kota Banjarbaru.
6.  Ada  pengaruh  antara  biaya  terhadap persepsi kepuasan pasien jaminan kesehatan nasional di laboratorium Puskesmas Kota Banjarbaru.
7.  Secara  bersama-sama  variabel  mutu  yang berpengaruh  terhadap  kepuasan  adalah persepsi bukti langsung (p= 0,038 Exp(B) = 0,485),  dan    persepsi  biaya  (p=  0,010 Exp(B) = 0,381).

## DAFTAR PUSTAKA
1. Azwar A. Pengantar Administrasi Kesehatan.  Tangerang:  Binarupa  Aksara, 2010.
2. Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik Indonesia  Nomor  37  Tahun  2012  tentang Penyelenggaraan Laboratorium Pusat
Kesehatan Masyarakat. 3. Kementrian Kesehatan RI. Buku Pegangan  Sosialisai  Jaminan  Kesehatan Nasional  (JKN)  dalam  Sistem  Jaminan Sosial  Nasional.  Jakarta:  Kementrian Kesehatan  RI  Pusat  Pembiayaan  dan Jaminan Kesehatan. 2013.
4. Husein ZM. BPJS Kesehatan: Perlindungan Kesehatan atau Jasa Keuangan Negara, . https://indoprogress.com/2015/07/bpjs-
kesehatan-perlindungan-kesehatan-atau- jasa-keuangan-negara/ [diakses 09 Agustus 2016].
5. Nursalam. Manajemen Keperawatan:
Aplikasi  Dalam  Praktik  Keperawatan Profesional. Edisi Ketiga. Jakarta: Salemba Medika, 2011. 6. Sulistyo PB. Hubungan Kualitas Pelayanan  Kesehatan  dengan  Tingkat Kepuasan  Pasien  BPJS  di  Puskesmas
Delanggu  Kabupaten  Klaten.  Skripsi. Surakarta:  STIKES  Kusuma  Husada, 2016.
7. Sibagariang  HYBR.  Kualitas  Pelayanan Jasa  Kesehatan  Pasien  Rawat  Inap Pengguna BPJS di Puskesmas Sumbersari  Jember.  Skripsi.  Program Studi  Ilmu  Administrasi  Negara  Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Jember, 2016.
8. Bustami.    Penjaminan  Mutu  Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya. Jakarta: Penerbit Erlangga, 2011.
9. Badan  Pusat  Statistik  Kota  Banjarbaru. Banjarbaru  Dalam  Angka.    Banjarbaru: BPS Banjarbaru. 2015.
10.  Ratnawati  L.  Hubungan  Antara  Persepsi
Mutu Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Kia Puskesmas Ngesrep Kota Semarang. Skripsi.
Semarang: Universitas Negeri Semarang, 2015.
11.  Sangadji  EM  dan  Sopiah.  Perilaku Konsumen:  Pendekatan  Praktis  Disertai: Himpunan  Jurnal  Penelitian.  Yogyakarta: Andi Offset, 2013.
12.  Winarsih  S.  Pengaruh  Persepsi  Mutu
Pembelajaran Praktek Laboratorium Kebidanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa  Di  Program  Studi  Kebidanan Magelang  Poltekkes  Semarang  Tahun 2007. Tesis. Semarang: Universitas
Diponegoro, 2007. 13.  Sudarni D. Hubungan Karakteristik Pasien Dengan Kepuasan Terhadap Mutu Layanan  Rawat  Inap  di  BRSUD  Waled Kabupaten Cirebon. Tesis. Jakarta: Univesitas Indonesia, 2009.
14.  Masye  E.  Analisis  Kepuasan  Pasien Terhadap  Persepsi  Mutu  Pelayanan Kebidanan    Instalasi  rawat  Inap  D  RSUP Prof.  Dr.R.D    Kandaou  Manado.  Jurnal. Manado:  Universitas  Sam  Ratulangi Manado, 2015.
15.  Lamiri.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Minat Perilaku Pasien yang dilaksanakan di RSI Samarinda. Jurnal. Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada, 2008.
17 Jurnal Berkala Kesehatan, Vol. 3, No. 1, Mei  2017: 9-17
16.  Supartiningsih  S.  Kualitas  Pelayananan Kepuasan  Pasien  Rumah  Sakit:  Kasus Pada  Pasien  Rawat  Jalan.    Jurnal Medicoeticolegal  dan  Manajamen  Rumah Sakit 2017; 6(1): 9-15.
17.  Purba  LABR.  Pengaruh  Mutu  Pelayanan Kesehatan  Terhadap  Kepuasan  Pasien Rawat  Inap  Peserta  Jaminan  Kesehatan Nasional (JKN) Di Puskesmas Rawat Inap Batang  Kuis  Kabupaten  Deli  Serdang Tahun  2015.  Skripsi.  Medan:  Universitas Sumatera Utara Medan, 2015.
18.  Jusriani, Junaid, dan Lisnawaty. Hubungan  Mutu  Pelayanan  Kesehatan
Dengan  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan
Puskesmas  Puriala  Kecamatan  Puriala Kabupaten  Konawe  Tahun  2016.  Jurnal. Universitas Halu Oleo.
19.  Riswardani  YTS.  Pengaruh  Fasilitas, Biaya  dan  Promosi  Terhadap  Kepuasan Pasien  Rawat  Inap.  Jurnal  Ekonomi Manajemen  Sumber  Daya  2013;  14(2):
88-98. 20.  Hermanto  D.  Pengaruh  Persepsi  Mutu Pelayanan Kebidanan Terhadap Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Kebidanan di  RSUD  dr.  H.  Soemarno  Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. Tesis. Semarang: Universitas Diponegoro, 2010.
21.  Sri.  Analisis  Pengaruh  Persepsi  Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dokter Spesialis Obstetri  dan  Ginekologi  Dengan  Minat Kunjung  Ulang  Pasien  Di  Instalasi  Rawat Jalan RSI Sultan Agung Semarang. Tesis. Semarang: Universitas Diponegoro, 2006.
22.  Tjiptono  F.  Total  Quality  Management. Edisi ke-5. Yogyakarta: Andi Offset, 2004.