Volume 9 Nomor 1 Maret 2023

## KUALITAS PELAYANAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR DI UPT PENGELOLAAN PENDAPATAN SAMSAT KOTA PEKANBARU
Yolanda Irlin Saprianti
Program Studi Ilmu Pemerintahan, Universitas Islam Riau, Pekanbaru, Indonesia Corresponding Author: yolandairlin@studen.uir.ac.id
The Government attempted to improve its performance in order to improve  the quality of service to the community. Later, the government as a provider of  services seeks to provide quality service in accordance with community expectation.  Therefore the Riau provincial government in this case the Deprtement of Revenue of Riau provide excellent service and improve service and accordance with Act 25 of  2009. Then the establishment of joint offices units to facilitate the implementation of  motor vehicle tax collection services. However, there are many public complaints  about services available in the town office Pekanbaru units. Based on these problems, the researchers are interested in examining how the quality of public services in the  annual motor vehicle tax validation.  Concepts that researchers use the theory by Agus Dwiyanto there are several  dimensions of services quality  are  :  attitude  officers,  procedures,  time,  facilities,    services.  This  research  uses  descriptive  method  with qualitative  approach.  Data    obtained  though  interviews  submitted  to  the  informant  and  then  analyzed  by researchers. It also collected secondary data relating to the issues under investigation.  Of the results of this study indicate that the quality of public services at the  annual motor vehicle tax validation (study office Pekanbaru city) has not run  optimally. There is a weakness-weakness concerning the quality of services such as :  The lack of socialization to the community officers about the latest regulations to  which they apply and the not fit punctuality in accordance with the existing standard  operating procedures, still the tendency of officers to provide services that are not fair  to the tax payers.
Keywords: The quality, Public Service, Samsat Pekanbaru Kota

## INTRODUCTION
Pembangunan diberbagai daerah di Indonesia khususnya di Kota Pekanbaru  dan merupakan pusat pemerintahan baik Provinsi maupun kota yang bertujuan untuk  meningkatkan kesejahteraan masyarakat  secara  khusus  melalui  peningkatan    pelayanan  publik  dalam  rangka  otonomi  daerah sehingga lebih efisien dan efektif  dalam merespon tuntutan masyarakat yang sangat tinggi dengan berbagai  karakteristik masing-masing.  Sebelum dilaksanakannya otonomi daerah, dilihat dari nilai proyek yang  dikerjakan, pembangunan yang dilaksanakan sebenarnya dapat dirasakan oleh seluruh daerah. Namun sumber pembiayaan atau pendanaan masih didukung oleh anggaran  oleh anggaran pusat, sehingga daerah tidak dapat mengembangkan daerahnya sendiri  secara maksimal dan mandiri.
Pendapatan Asli Daerah (PAD), yang terdiri dari :
a. Hasil pajak daerah
b. Hasil retribusi daerah
c. Laba Perusahaan daerah
d. dan lainnya yang merupakan Penerimaan Daerah yang sah.
Volume 9 Nomor 1 Maret 2023
Diantara sumber pendapatan asli daerah yang berasal dari sektor pajak daerah  yang cukup penting  dan  potensial  adalah  Pajak  Kendaraan  Bermotor  (PKB)  dan  Bea    Balik  Nama  Kendaraan Bermotor (BBN-KB) karena banyak menunjang pembiayaan  daerah.  Pengelolaan pemungutan dan pengurusan pajak kendaraan bermotor  dilakukan pada satu kantor yang melibatkan beberapa unsur yang terkait didalam  pengelolaannya. Pemungutan pajak kendaraan bermotor dilaksanakan pada satu kantor  ini  dikenal  dengan  istilah  SAMSAT  (Sistem  Administrasi  Manunggal  dibawah    Satu  Atap), dimana didalamnya terdapat kerjasama antara pihak Kepolisian Negara  Republik Indonesia (POLRI) yang mempunyai fungsi dan kewenangan dibidang  registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor, pemerintah daerah dalam hal ini Dinas  Pendapatan Daerah (Dispenda) dibidang pemungutan pajak kendaraan  bermotor    (PKB)  dan  bea  balik  nama  kendaraan  bermotor  (BBNKB),  PT  jasa  Raharja (Persero)  yang berwenang dibidang penyampaian sumbangan wajib dana kecelakaan lalu lintas  jalan (SWDKLLJ).
Sebelum  diberlakukan  Sistem  Administrasi  Manunggal  dibawah  Satu  Atap    (SAMSAT) kegiatan pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dilakukan  tersebut tersendiri dikantor Dinas Pendapatan  Daerah  Kota  Pekanbaru  dengan    pengurusan  pelayanan  dari  loket  ke  loket  yang  lain, begitu  juga  dengan  penyelesaian    Surat  Tanda  Kendaraan  Bermotor  (STNK),  dan  pembayaran Sumbangan Wajib Dana  Kecelakaan Wajib Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ) ditempat yang berbeda pula, sehingga  tidak  dapat  memberikan  pelayanan  yang  baik  bagi  pemilik  kendaraan    bermotor,  karena tentunya akan memerlukan waktu yang cukup lama dan biaya yang  tidak sedikit jumlahnya.
Keadaan  seperti  diatas  dapat  menjadi  penghambat  dalam  usaha  memberikan    pelayanan kepada pemilik kendaraan bermotor dan juga dapat menyebabkan masyarakat menjadi malas untuk mengurus  Pajak  Kendaraan  Bermotor  dan  menjadi    penghambat  dalam  usaha  meningkatkan penerimaan dari sektor PKB, BBN-KB, dan  SWDKLLJ karena tidak adanya keseragaman baik dalam hal pengurusan,  administrasi, maupun besarnya tarif dalam proses pengurusannya.  Salah satu tujuan pembentukan  Kantor  bersama  SAMSAT  ini  adalah  untuk    memudahkan  pelaksanaan  pelayanan pemungutan  pajak  kendaraan  bermotor  (PKB)    serta  untuk  memberikan  kemudahan  pelayanan kepada  masyarakat  dalam  hal    pengurusan  registrasi  kendaraan  bermotor,  pembayaran  pajak,  dan SWDKLLJ.
Sistem Administrasi Manunggal dibawah Satu Atap (SAMSAT) atau dalam  bahasa inggris One Roof System adalah suatu sistem administrasi yang dibentuk  untuk memperlancar dan mempercepat pelayanan kepentingan masyarakat yang  kegiatannya diselenggarakan dalam satu gedung.  Salah satu bentuk pelayanan yang diberikan oleh SAMSAT adalah pelayanan  administrasi dalam pengurusan kendaraan bermotor, pelayanan pengurusan pajak  kendaraan bermotor dan bea balik nama diberikan oleh  Dinas  Pendapatan  Daerah    Provinsi  Riau.  Asuransi  Kecelakaan  Lalu  Lintas  Jalan  oleh  Jasa Raharja, sedangkan  pengurusan surat-surat kendaraan bermotor seperti BPKB, plat motor, dan STNK diberikan oleh Kepolisian, namun dengan adanya SAMSAT , kesempatan dapat  dilayani dalam satu atap atau bahkan satu loket.  Berikut prosedur pelayanan serta mekanisme pelayanan pengesahan pajak tahunan kendaraan bermotor pada kantor Samsat Pekanbaru Kota.
Prosedur Pendaftaran penelitian pengesahan pajak tahunan kendaraan  bermotor:
a) Persyaratan
Volume 9 Nomor 1 Maret 2023
1.    Mengisi  formulir  SPPKB  yang  sekaligus  berfungsi  sebagai  pernyataan  tidak    terjadi perubahan spesifikasi kendaraan bermotor.  2.  Identitas :
a. Untuk perorangan : tanda jati diri yang sah, bagi yang berhalangan  melampirkan surat kuasa bermaterai cukup.
b. Untuk badan hukum : salinan akte pendirian, surat kuasa bermaterai cukup  dan ditandatangani oleh pimpinan serta dibubuhi cap badan hokum  bersangkutan.
c. Untuk  instansi  pemerintah  (termasuk  BUMN  dan  BUMND)  :  surat  tugas/surat    kuasa bermaterai  cukup  dan  ditanda  tangani  oleh  pimpinan  serta  dibubuhi  cap    instansi  yang bersangkutan.
3.  STNK asli  4.  BPKB asli/ foto copy.  5.  Bukti pelunasan PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ (SKPD yang telah divalidasi  tahun terakhir).
b) Mekanisme kerja dalam pengesahan pajak tahunan yaitu:
1.  Menerima, meneliti kelengkapan dan keabsahan berkas permohonan
2.  Menetapkan besarnya PKB dan BBN-KB serta denda dalam SKPD
3.  Menerima pembayaran sesuai dengan SKPD dan membubuhkan validasi pada  SKPD.
4.  Meneruskan berkas kepada petugas pencetak pengesahan STNK
5.  Menyerahkan lembar asli SKPD yang telah di validasi kepada pemohon
6.  Mendistribusikan tindasan SKPD kepada Dispenda dan PT Jasa Raharja
7.  Meyetorkan uang penerimaan kepada instansi atau pihak yang berhak paling  lambat 1 x 24
jam
8.    Membukukan  dalam  buku  kas  umum    Sehubungan  dengan  wewenang  yang  diberikan tersebut maka diperlukan  pelaksanaan pekerjaan yang diikuti oleh kesungguhan dan memahami arti pentingnya    pelayanan  dari  masing-masing  unit  kerja  itu  sendiri  baik  maupun  oleh  Kepolisian, Dispenda, dan Jasa Raharja untuk mewujudkan pelayanan yang maksimal dan  berkualitas.
Pelayanan publik ialah segala bentuk pelayanan yang dilakukan suatu  organisasi atau badan tertentu  bertujuan  untuk  memenuhi  kepentingan  masyarakat    guna  mencapai  kepuasan  sebagai pelaksana ketentuan dan kewajiban dari badan yang  telah diatur dalam perundang-undangan. Kualitas pelayanan  diukur  dari  waktu  dan    biaya  pelayanan,  akurasi  pelayanan,  kesopanan  dan  keramahan, tanggung  jawab    pelayanan,  kelengkapan  sarana  dan  prasarana,  kemudahan  dan  kemudahan pelayanan.  Pelayanan menjadi suatu hal yang sangat penting untuk kita telusuri  perkembangannya mengingat dengan berlakunya Undang-Undang Nomor 32 Tahun  2004 tentang Pemerintah Daerah dan  Undang-Undang  Nomor  33  Tahun  2004  tentang    Perimbangan  Keuangan  antara  Pemerintah Daerah dan Pemerintah Pusat.
Berlakunya    peraturan  tersebut  akan  mengakibatkan  interaksi  antara  aparat  daerah  dan masyarakat  menjadi lebih intens. Hal ini ditambah dengan semakin kuatnya tuntutan  demokratisasi dan  pengakuan  akan  hak-hak  asasi  manusia  akan  melahirkan  tuntutan    terhadap  manajemen pelayanan  yang  berkualitas.    Dalam  Undang-undang  Pelayanan  Publik  Nomor  25  Tahun  2009 mendefenisikan  Pelayanan  Publik  merupakan  kegiatan  atau  kegiatan  rangkaian  dalam    rangka
Volume 9 Nomor 1 Maret 2023
pemenuhan kebutuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan dan  perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan  atau pelayanan administratif yang disediakan oleh  penyelenggara  publik.    Dasar  kebijakan  berdasarkan  kepada  Surat  Keputusan  Bersama Menhankam/Pangab,  Menteri  Keuangan  dan  Menteri  Dalam  Negeri  No  Pol    Kep/13/XXI/76, Nomor  :  KEP-1693/MK/IV/12/1976,  Nomor  311  Tahun  1976    tentang  peningkatan  kerja  sama antara  Pemerintahan  Daerah  Tingkat  1,  Komando    Daerah  Kepolisian  dan  Aparat  Departemen Keuangan  dalam  rangka  meningkatkan  Pendapatan  Daerah  khususnya  Pajak-pajak  Kendaraan Bermotor  serta  dalam    Peraturan  Daerah  Riau  Nomor  13  Tahun  2002  tentang  Pajak  Kendaraan Bermotor.
Pajak itu sendiri merupakan kontribusi wajib kepada daerah yang terutang  oleh pribadi atau badan yang bersifat memaksa berdasarkan undang-undang dengan  tidak mendapatkan imbalan secara langsung dan digunakan untuk keperluan daerah  bagi sebesar-besarnya kemakmuran rakyat (Undang- undang nomor 28 tahun 2009  tentang pajak daerah dan retribusi daerah), dari pengertian tersebut menunjukkan    bahwa  masyarakat  yang  memberi  sumbangan  wajib  kepada  daerah,  dan  sudah seharusnya masyarakat mendapatkan pelayanan yang berkualitas.  Tetapi pada kenyataan yang ada di lapangan  menunjukkan  bahwa  masih    banyak  terdapat  pelayanan  yang  diberikan  kantor  Samsat Pekanbaru Kota yang  kurang memuaskan masyarakat, antara lain :  1. Pelayanan yang diberikan oleh kantor  Samsat  Pekanbaru  relatif  lambat,    berbelit-belit  sehingga  menimbulkan  banyaknya  biro jasa/calo yang  menunjukkan besarnya biaya yang dikeluarkan bagi masyarakat untuk  mengurus pajak kendaraan bermotor serta masih banyaknya informasi yang  beredar di masyarakat bahwa sebagian oknum pegawai terkadang meminta  pungutan liar dengan alasan agar pengurusan cepat selesai.  2. Tidak adanya kepastian waktu, biaya dan cara pelayanan. Prosedur pelayanan  tidak pernah mengatur kewajiban dari penyelenggara pelayanan dan hak  warga sebagai pengguna. Padahal seharusnya dalam Standar Operasional  Prosedur (SOP) waktu untuk pelayanan pengesahan pajak tahunan yaitu 5  menit untuk pendaftaran dan penyerahan.Tetapi kenyataannya waktu dalam  pengurusan pengesahan pajak tahunan lebih dari waktu yang telah ditentukan.  3. Adanya diskriminasi pelayanan oleh para pejabat birokrasi  baik  menyangkut    faktor  pertemanan/hubungan  keluarga,  hubungan  politik  dan  etnis. Diskriminasi menurut faktor pertemanan dan hubungan keluarga lebih  mendominasi.  4. Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada  masyarakat, lambat atau bahkan tidak  disampaikan  kepada  masyarakat.    Misalnya  dalam  pemberian  sanksi  terhadap  keterlambatan pembayaran pajak  kendaraan bermotor, dimana keterlambatan 1 hari sama dengan keterlambatan  1 bulan atau 25 hari dengan perhitungan denda 25% dari nilai PKB ditambah  sanksi adiministrasi 2 %. Informasi ini terkadang masyarakat kurang  mengetahuinya, sehingga sering menjadi perdebatan dalam  proses    pembayaran  pajak  dikantor  Samsat  Pekanbaru  Kota.    5.  Keramahan  petugas  dinilai masih kurang dalam memberikan pelayanan,  seperti kurang memberikan senyuman dan salam dalam memberikan  pelayanan kepada wajib pajak.
Menurut Tampubolon (dalam Monang Sitorus, 2009;55) pelayanan adalah  melakukan sesuatu yang baik bagi orang lain, pelayanan diartikan adanya pihak  yang melayani disebut pelayan,pihak yang dilayani disebut pelanggan, terjadinya proses melayani-dilayani atau memberi-menerima.  Sedangkan menurut  Budiarso  (2001;47)  mendefenisikan  kualitas  pelayanan (service  quality) seberapa  jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan  atas pelayanan yang mereka terima.  Pengertian kualitas ternyata banyak mengandung makna atau defenisi, seperti  yang dikatakan oleh Juran bahwa
Volume 9 Nomor 1 Maret 2023
kualitas sebagai suatu kecocokan untuk pemakaian (fitness or use) yang menekan kan orientasi pada pelanggan.
Menurut J.Supranto (2006;226) mengatakan kualitas pelayanan adalah sebuah  katayang bagi penyedia  jasa  merupakan  sesuatu  yang  harus  dikerjakan  dengan  baik.    Tjiptono  (dalam  Budiarso 2001;12) kualitas merupakan suatu tingkatan yang  dapat diprediksi dari keseragaman pada biaya yang rendah sesuai dengan pasar  Goetch dan Davis (dalam Budiarso 2001;14) mengatakan bahwa kualitas merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk  jasa,  manusia,    proses, lingkungan,  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan.    Dengan  demikian  kualitas  pelayanan  dapat diketahui  jika  kenyataan  melebihi    apa  yang  diharapkan  oleh  pelanggan  yaitu  kepuasan  dalam menerima layanan.
Harapan untuk mendapatkan pelayanan yang baik seringkali tidak terpenuhi oleh  pemberi pelayanan.  Dalam rangka mewujudkan kesejahteraan masyarakat sesuai dengan tuntutan  reformasi, pemerintah  yang  menganut  demokrasi  modern  adalah  pemerintah  yang    berusaha  memenuhi  dan meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.  Dalam melaksanakan pelayanan kepada masyarakat atau rasa puas terhadap  pelayanan yang diberikan adalah salah satu dari tujuan public service atau kepuasan masyarakat adalah tanggapan positif dari masyarakat terhadap pelayanan publik baik  yang diberikan secara langsung maupun tidak langsung. Kualitas pelayanan  merupakan bagian yang penting yang perlu mendapatkan perhatian dari organisasi  penyediaan jasa pelayanan.  Pelayanan yang berkualitas merupakan sebagian tingkat perasaan seseorang  setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapan.
Karena  itu,    tingkat  kualitas  pelayanan  adalah  fungsi  dari  perbedaan  antara  kinerja  yang dirasakan  dengan harapan dan menyangkut dengan kepuasan.  Menurut Agus Dwiyanto (2008;343- 344) ada beberapa dimensi dari kualitas  pelayanan yaitu :  1. Sikap petugas  2. Prosedur pelayanan  3. Waktu  4. Fasilitas  5. Biaya Pelayanan
Dengan  membuat  hasil  pengukuran  setiap  orang  akan  bisa  melihat  bagaimana    mereka melakukan pekerjaannya, dan dapat membandingkan dengan standar kinerja  yang telah ditetapkan oleh organisasi serta memutuskan apa yang telah dilakukan  untuk melakukan perbaikan berdasarkan dari  pengukuran  kinerja  tersebut.    Pengukuran  juga  menyebabkan  orang  merasa  berprestasi,  rasa berhasil, serta dapat  menentukan standar kinerja.

## RESEARCH METHOD
Adapun jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah adalah  metode survey deskriptif kualitatif. Di sini penulis langsung melakukan penelitian di  Kantor Samsat Pekanbaru Kota, dengan mensurvey langsung orang-orang yang  berhubungan dengan penelitian yang penulis lakukan, sehingga penulis dapat  menggambarkan keadaan yang sebenarnya tentang apa yang terdapat pada saat penelitian dengan cara mengumpulkan data dan menganalisa sehingga diperoleh  perumusan analisa terhadap masalah yang dihadapi.Penelitian ini dilakukan di kantor  Samsat Pekanbaru Kota Jl. Gadjah Mada  ,  Pekanbaru,Riau.  Adapun    pertimbangan  kantor  Samsat  Pekanbaru  Kota  dijadikan  sebagai lokasi  penelitian  atas    keinginan  untuk  mengetahui  bagaimana  kualitas  pelayanan  pada  kantor tersebut.Adapun alasan dipilihnya Kantor Samsat Pekanbaru Kota sebagai lokasi  penelitian karena kantor Samsat Pekanbaru Kota merupakan kantor Samsat pertama  yang terbentuk di kota Pekanbaru,
Volume 9 Nomor 1 Maret 2023
yang  mana  seharusnya  lebih  dapat  memberikan    pelayanan  prima  kepada  masyarakat  dan  dapat menjadi contoh bagi samsat-samsat  lain yang ada di kota Pekanbaru.

## RESULTS AND DISCUSSION
Kualitas Pelayanan Publik pada bagian Pengesahan Pajak  Tahunan Kendaraan Bermotor Di Kantor Samsat Pekanbaru Kota Pelayanan yang baik dan berkualitas merupakan faktor yang sangat diperlukan bagi setiap organisasi terutama organisasi dalam bidang jasa pelayanan  dalam menghadapi tantangan  persaingan  yang  ketat  saat  ini.  Kantor  Samsat    Pekanbaru  Kota  khususnya  pada  Unit Pelayanan Teknis Dinas Pendapatan Daerah  Provinsi Riau termasuk dalam salah satu lembaga yang dimiliki dan dikelola olleh  Pemerintah di Indonesia.
Hal ini sejalan dengan tujuan utama dari organisasi yaitu  memberikan pelayanan yang sebaik- baiknya  kepada  masyarakat  khususnya  pada    bidang  jasa  pelayanan  umum  di  Indonesia.Dalam penelitian  ini  penulis  menetapkan  fokus  penelitian  pada  kualitas    pelayanan,  teori  yang  penulis gunakan mengacu kepada pendapat yang dikemukakan  oleh Agus Dwiyanto,yang dijadikan dimensi dari kualitas pelayanan yaitu :
Sikap  Petugas    Merupakan  sikap,  kepedulian  dan  keinginan  petugas  untuk  membantu masyarakat memperoleh pelayanan dengan baik. Sikap petugas ini diukur dengan  memperhatikan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang berdasarkan  kepada keadilan, keramahan serta kepedulian petugas pelayanan dalam memberikan  jasa pelayanan kepada masyarakat wajib pajak. Berdasarkan hasil wawancara diatas  mengenai isu-isu yang sering kita dengar dari masyarakat bahwa dalam hal  pengurusan pajak terkadang masih banyak para pegawai dalam melaksanakan  pelayanan dinilai tidak merata atau adil. Dimana seharusnya dalam pelayanan tidak  ada yang namanya perbedaan atau adanya diskriminasi, baik itu oleh hubungan  kekerabatan, pejabat maupun keluarga. Dimana dikatakan oleh Kepala UPT Dinas  Pendapatan menyatakan bahwa dalam hal pelayanan harus ada kesesuaian antara hak  dan kewajiban, dimana hak dan kewajiban itu sama dan seimbang sehingga dapat    terciptanya  keadilan  atau  sama  ratanya  dalam  hal  mendapatkan  keadilan.  Adil    maksudnya pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan atau status  wajib pajak yang dilayani, dan juga tidak membedakan adanya hubungan  kekerabatan. Jadi, dengan demikian pelayanan di kantor Samsat Pekanbaru Kota  diharapkan dapat merata disemua kalangan masyarakat.
Prosedur Pelayanan  Yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Prosedur ini diukur dengan  memperhatikan sejauh mana para petugas mampu memberikan informasi pelayanan  yang memberikan kemudahan dalam persyaratan  pengurusan  pajak  tahunan  serta    kesesuaian  pelayanan  dengan  SOP  yang  ada.  Hasil kutipan wawancara pada salah  satu masyarakat wajib pajak diatas diterangkan bahwa petugas dinilai kurang dalam  hal sosialisasi mengenai informasi ketentuan-ketentuan dalam hal informasi terbaru yang mereka terapkan. Padahal seharusnya petugas segera melakukan sosialisasi  setidaknya lewat surat edaran atau semacamnya agar dapat memudahkan masyarakat  yang tentunya tidak perlu bolak-balik dalam hal pengurusan pembayaran pajak.  Selanjutnya mengenai keluhan masyarakat yang mengatakan waktu yang telah  ditetapkan dalam SOP yaitu 5 menit tidak berjalan dengan baik dan selalu melebihi dari ketentuan waktu yang telah ditentukan. Seharusnya ini menjadi perhatian oleh  para pegawai yang seharusnya melaksanakan tugasnya sesuai dengan SOP yang ada  agar dapat terlaksananya pelayanan
Volume 9 Nomor 1 Maret 2023
yang lebih baik lagi, sehingga permasalahan permasalahan seperti ini dapat diminimalisir oleh para petugas.  Kemudian  dalam  hal    persyaratan  pengurusan  pajak  tahunan  diharapkan  pihak  Kantor Samsat  Pekanbaru    9Kota  tidak  memberikan  syarat  yang  terlalu  membebani  wajib  pajak  dalam pengurusan  pengesahan pajak tahunan.
Waktu Pelayanan  Yaitu dengan mengukur kualitas pelayanan dengan memperhatikan sejauh mana kemampuan para petugas dalam memberikan pelayanan tepat pada waaktunya  serta adanya ketentuan  mengenai  jadwal/waktu  pelayanan.  Menanggapi  hasil    wawancara  diatas  mengenai ketepatan waktu pelayanan dan jadwa pelayanan,  Kepala UPT Pengelolaan pendapatan pekanbaru mengatakan bahwa dalam pelaksanaan pelayanan memiliki jadwal  pelayanan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.
Memang waktu pelayanan  yang diberikan oleh pihak Samsat Pekanbaru Kota memang dinilai cukup singkat.  Hendaknya ini menjadi masukkan bagi para petugas khususnya oleh pihak Samsat karena  agar  dapat  memudahkan  dalam  hal  pelayanan  pajak  kepada  masyarakat  yang    berorientasi kepada  kepuasan  masyarakat.    Kemampuan  petugas  dalam  memberikan  pelayanan  merupakan ketepatan  waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang ada serta sesuai dengan apa yang  dijanjikan kepada masyarakat wajib pajak, penyelesaian berkas pajak agar tidak  melenceng dari waktu yang telah dijanjikan petugas.
Fasilitas Pelayanan  Yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang ada pada Kantor Samsat Pekanbaru Kota. Ini merupakan komponen utama dalam melaksanakan sebuah  kegiatan pelayanan meliputi  kelengkapan  sarana  dan  prasarana,  sistem  antrian  serta    tersedianya  ruang  tunggu  yang nyaman. Berdasarkan hasil kutipan wawancara diatas  petugas menyatakan bahwa fasilitas pelayanan yakni kondisi sarana dan prasarana  sudah terlaksana dengan baik, meliputi sistem nomor antrian elektronik yang  menciptakan sistem tunggu yang teratur serta kebersihan dan kerapihan ruang tunggu yang meciptakan rasa nyaman. Pendapat diatas diperkuat dengan kutipan wawancara  peneliti dengan masyarakat wajib pajak. Berdasarkan hasil wawancara dapat kita  katakan bahwa dalam hal fasilitas Pelayanan sudah dinilai cukup baik, karena  tentunya ketersediaan sarana dan prasarana kerja, baik itu  peralatan  pekerjaan  dan    lainnya  yang  mendukung  dalam  hal  pelaksanaan  pelayanan  telah memadai. Didalam  fasilitas pelayanan, kenyamanan sangat penting untuk diperhatikan.
Biaya Pelayanan  Merupakan kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan oleh pihak kantor Samsat Pekanbaru Kota ataupun berdasarkan Peraturan  Pemerintah Daerah  kepada  wajib  pajak  serta  keterjangkauan  masyarakat  terhadap    besarnya  biaya  yang  telah ditetapkan oleh unit pelayanan .  Dapat kita simpulkan mengenai Biaya Pelayanan ini sebenarnya telah berjalan  dengan baik sesuai dengan peraturan daerah yang ada. Informasi yang disampaikan  oleh petugas mengenai besaran biaya ini pun sudah jelas. Tetapi masyarakat kita terkadang masih ada juga yang  mempercayakan  pengurusan  pajak  melalui  calo    padahal  biaya  yang  menjadi  tanggungan masyarakat itu sudah ditentukan berdasarkan  berapa pajak kendaraan bermotor mereka sendiri. Ini kembali  lagi  kepada  masyarakat    karena  pihak  Samsat  sudah  menetapkan  biaya  pengurusan  sesuai dengan peraturan  yang ada.  Biaya pelayanan merupakan segala biaya sebagai imbalan balas jasa atas pemberian pelayanan publik yang besaran dan tata cara pembayaran diatur sesuai  dengan ketentuan yang ada pada kantor Samsat Pekanbaru Kota. Kepastian rincian  biaya pelayanan pengurusan pajak ini harus diinformasikan secara jelas dan  diletakkan di dekat loket pelayanan.
Journal of Government, Social and Politics
Volume 9 Nomor 1 Maret 2023

## CONCLUSION
Adapun  kesimpulan  dari  hasil  penelitian  ini,  berdasarkan  fenomena  dan    analisis  hasil penelitian kepada wajib pajak maupun pegawai kantor Samsat  Pekanbaru Kota, maka dapat ditarik kesimpulan “Bahwa Kualitas Pelayanan Publik  pada Bagian Pengesahan Pajak Tahunan Kendaraan Bermotor (Studi Kantor Samsat  Pekanbaru Kota) belum berjalan dengan optimal”.  Dengan demikian diharapkan  kedepannya  agar  pelayanan  dari  proses    pengurusan  pengesahan  pajak  kendaraan bermotor  dapat  lebih  ditingkatkan  lagi    kedepannya  dalam  rangka  efektifitas  kinerja  dari  pegawai kantor Samsat Pekanbaru  Kota agar masyarakat cukup merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh pihak Samsat  serta dicegah bersama-sama dengan inefektifitas didalam bekerja yang dilakukan oleh Kantor Samsat Pekanbaru Kota.

## REFERENCE
Ardayanti, Silvia. Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan di Desa Dayeuhkolot Kecamatan Sagalaherang Kabupaten Subang. The World of Public Administration Journal , 2021, 1-25.
Febrian,  R.  A.  F.  (2023).  Diskusi  Perkembangan  Demokrasi  Dan  Difusi  Inovasi  Pemerintahan  Di Negeri Kedah Darul Aman, Malaysia. BERDAYA: Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat , 1 (01), 19-27.
Ispik,  A.,  Yogia,  M.,  Wedayanti,  M.,  &  Zainal,  Z.  (2021,  January).  The  Influence  of  Discipline  on Performance of Employees Office of the Ministry of Religion, Pekanbaru City. In Proceedings of the 1st International Conference on Economics Engineering and Social Science, InCEESS 2020, 17-18 July, Bekasi, Indonesia .
Nurman, N., Yulastin, T., & Zainal, Z. (2023). Strategy for The Development of Pacu Jalur Tourism Objects In Increasing Regional Original Income. International Journal of Economics Development Research (IJEDR) , 4 (3), 968-979.
Sujarweni, V. Wiratna. 2014. Metodologi Penelitian . Penerbit Pustaka Baru Press.Yogyakarta.
Wahyudi, Imam. Kualitas Pelayanan dan Fasilitas serta Pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen pada M2M Indonesian Fast Food Cabang Pahlawan Mojokerto. Fadzat: Jurnal Ekonomi Syariah , 2021, 1.2.
Zainal, Z., & Wicaksono, A. (2022). Peatlands Restoration Policies in Indonesia: Success of Failure?.
Zainal,  Z.  (2021).  Leadership  of  Tourism  and  Culture  Department  in  Development  of  Cultural Reserves at District Kuantan Singingi.
Zainal, Z., & Putri, F. N. (2021). Government Management in Village-Owned Enterprises in Increasing Village Original Income In Kampar District.
Zainal, Z. (2016). Dinamika Kebijakan Pemerintahan Desa Di Indonesia Dari Masa Ke Masa (Studi Tahun 1979-2015). Jurnal Tapis: Jurnal Teropong Aspirasi Politik Islam , 12 (1), 19-36.
Zainal, Z. (2018). Intergovernmental Relations Dalam Pemberian Konsesi Hutan Tanaman Industri Di Provinsi Riau. Jurnal Tapis: Jurnal Teropong Aspirasi Politik Islam , 14 (2), 92-114.
Volume 9 Nomor 1 Maret 2023
Zainal, M., Suwaro, U., Mariana, D., & Redjo, S. I. (2017, November). Governance of Forest and Peatland  Fire  Prevention  in  Riau  Province.  In International  Conference  on  Democracy, Accountability and Governance (ICODAG 2017) (pp. 122-125). Atlantis Press.
Zainal,  Z.  (2021).  Leadership  of  Tourism  and  Culture  Department  in  Development  of  Cultural Reserves at District Kuantan Singingi.
Zainal, Z. (2021). Ecological Citizenship Camat and Village Head in Maintaining Peace and Order at Pangkalan Kerinci Sub District Pelalawan Regency.
Zainal, Z., & Cahyadi, M. (2023). Collaboration Governance In Development Of Tourism Objects In Kampar Regency Riau Province. Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ) , 4 (1), 736-744.
Zainal, Z., & Zeriand, D. (2022). Good Governance in Corporate Social Responsibility (CSR) Program at Siak Regency. Jurnal Ilmiah Peuradeun , 10 (3), 763-782.
Zainal, Z., Riauan, M. A. I., & Welasari, W. (2023). Pengembangan Kapasitas Aparatur Pemerintahan Dalam  Peningkatan  PAD  Kepenghuluan  Darussalam  Kabupaten  Rokan  Hilir. ARSY:  Jurnal Aplikasi Riset kepada Masyarakat , 3 (2), 159-168.
Zainal, Z. (2023). Policy Formulation Of Expansion And Change Status Of Kelurahan To Village In Kampar District Riau Province. Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ) , 4 (1), 687-696.
Zainal, Z., & Putra, R. N. (2022). Implementation of Update Voter Data on Election of Governor and Vice Governor of Riau in Bengkalis Regency. Jurnal Kajian Pemerintah: Journal of Government, Social and Politics , 8 (2), 1-15.