## Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan (JISIP)
Vol. 5 No. 4 November 2021 Terakreditasi Peringkat 5 (No. SK: 85/M/KPT/2020) e-ISSN : 2656-6753, p-ISSN: 2598-9944 DOI: 10.36312/jisip.v5i4.2380 /http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index
Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Belanja Online Bukalapak (Studi Kasus Pada Pelanggan Usia 17-24 Tahun di Kota Tuban)
Mohammad Fadel Diza Nurdiyanta 1 , Sugeng Purwanto 2
1,2 Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur Article Info Abstract Article history: Received 28 September 2021 Publish 03 November 2021 This study aims to determine the effect of trust and service quality on online shopping customer  loyalty.  This  research  was  conducted  on  online  shopping  customers  of Bukalapak  with  a  case  study  of  customers  aged  17-24  years  in  Tuban  City.  The number  of  samples  taken  as  many  as  100  respondents  with  purposive  sampling method.  Data  collection  was  carried  out  through  distributing  questionnaires  with samples, namely customers who made purchases on the Bukalapak platform at least once in the last 1 year, aged 17 to 24 years in Tuban City. The analytical technique used  is  the  Partial  least  squares  (PLS)  application.  results  Based  on  the  analysis found that: 1) Trust has a significant positive effect on customer loyalty Bukalapak. 2) Service quality has a significant positive effect on customer loyalty to Bukalapak.
Keywords:
Trust Service Quality Customer Loyalty Info Artikel Abstrak Article history: Diterima 28 September 2021 Publis 03 November 2021 Tujuan dari diadakannya penelitian ini, yakni agar diketahui pengaruh kepercayaan dan  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  belanja  online.  Penelitian  ini dilakukan pada pelanggan  belanja online Bukalapak dengan studi kasus pelanggan usia 17-24 tahun di Kota Tuban. Metode sampel yang dipergunakan, yakni purposive sampling dengan pengambilan sampelnya dilakukan pada 100 responden. Data-data dalam  penelitian  ini  pengumpulannya  dilakukan  dengan  menyebarkan  kuesioner pada sampel  yang telah ditentukan,  yaitu pelanggan  yang  melakukan pembelian di platform Bukalapak minimal 2 kali dalam 1 tahun terakhir, usia 17 sampai 24 tahun di Kota Tuban. Teknik dalam menganalisis, yaitu menggunakan aplikasi Partial least squares  (PLS).  Berdasarkan  hasil  analisis  ditemukan  bahwa:  1)  Kepercayaan memengaruhi  secara  signifikan  positif  kepada  loyalitas  pelanggan  Bukalapak.  2) Kualitas  pelayanan  memengaruhi  signifikan  positif  kepada  loyalitas  pelanggan Bukalapak.
This is an open access article under the Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional

## Corresponding Author:
Sugeng Purwanto, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Email: sugengpurwanto.mnj@upnjatim.ac.id

## 1. PENDAHULUAN
Menurut digital 2020 mengatakan bahwa penggunaan internet di dunia menyentuh angka 4,5 milyar  pengguna,  angka  ini  memperlihatkan  bahwa  pengguna  internet  menyentuh  60  persen masyarakat  di  dunia  atau  lebih  dari  setengah  populasi  masyarakat  di  bumi,  berdasarkan  tingkatan lebih dari 200 negara di dunia ada lima negara yang nilai penggunaan internet warganya mencapai 99 persen, itu artinya hampir seluruh warga negara tersebut telah menggunakan internet.
Mengacu pada data survei yang diperlakukan kepada pengguna internet pada tahun 2020 yang diadakan  oleh  Asosiasi  Penyelenggara  Jasa  Internet  Indonesia  (APJII),  dapat  dilihat  bahwa perngguna internet yang melakukan transaksi pembelian online di Indonesia sebanyak 56,8%, dan pada  tahun  2020  berdasarkan  survei  dari  lembaga  yang  sama,  disebutkan  bahwa e-commerce Bukalapak menempati urutan keempat dengan memperoleh 3,8% sebagai e-commerce yang sering digunakan, dari survey tersebut diketahui bahwa pengguna internet di Indonesia sangat besar sekali, hal itu dapat menunjukkan bahwa Bukalapak memiliki peluang bersaing dengan e-commerce lain, pemerintah sangat mendukung upaya kemunculan perusahaan unicorn, teruntuk e-commerce guna mendorong pembangunan ekonomi negara.
Penulis  melakukan  pra  survey  tentang  Penggunaan  internet  di  kota  tuban.  Kuesioner disebarkan secara acak kepada 30 responden usia 17-24 tahun di kota tuban. Kuesioner pendahuluan tersebut  diperuntukkan  bagi  responden  yang  pernah  berbelanja  online  di e-commerce Bukalapak. Tujuan  dari  dilakukannya  hal  tersebut,  yakni  agar  diketahui  seberapa  besar  tingkat  loyalitas pelanggan dan penggunaan internet usia 17-24 tahun di kota tuban.
Tabel 1. Pra Survei Loyalitas Pelanggan Bukalapak PERTANYAAN YA TIDAK Jumlah Persentase Jumlah Persentase Apakah anda pelanggan B Bukalapak? 30 100,00% 0 0,00% Bukalapak mampu memberikan produk/jasa serta pelayanan terbaik nya saat ini 14 46,67% 16 53,33% Website Bukalapak memiliki tampilan yang menarik 10 33,33% 20 66,67%
Sumber : Pra Survei warga tuban usia 17-24 tahun (2021)
Berdasarkan tabel 1 di atas, pra survey dilakukan pada 30 orang responden memperoleh hasil bahwa  sebanyak  14  responden  ataupun  sebesar  46,67%  dari  keseluruhan  responden,  ditunjukkan bahwa  Bukalapak  mampu  memberikan  pelayanan  terbaik  saat  ini  dan  16  responden  atau  53,33% menganggap  sebaliknya  dan  10  responden  atau  33,33%  berpendapat  bahwa  Bukalapak  memiliki tampilan yang menarik dan 20 responden atau 66,67% menganggap sebaliknya.
Tabel 2. Pra Survei Pelanggan Bukalapak PERTANYAAN 0-1 Tahun 1-2 Tahun 2-3 Tahun Lebih 3 Tahun Rata Rata Sudah berapa lama anda berlangganan Bukalapak? 0 2 15 13 3,4 tahun PERTANYAAN 1 Kali 2 Kali 3 Kali Lebih 3 Kali Rata Rata Berapa Kali anda berbelanja dalam waktu 3 bulan? 21 8 1 0 1 kali
Sumber:Pra Survei warga tuban usia 17-24 tahun (2021)
Berdasarkan tabel 2 diatas sebanyak 2 responden berlangganan selama 1 sampai 2 tahun, 15 responden berlangganan selama 2 sampai 3 tahun dan 13 responden berlangganan selama lebih dari 3 tahun dengan total rata rata keseluruhan 3,4 tahun serta rata rata melakukan pembelian 1x dalam waktu 3 bulan, dari kedua tabel diatas hal tersebut menjadi sesuatu yang harus di  perhatikan bagi berlangsungnya e-commerce Bukalapak terutama pada tingkat loyalitas pelanggan di kota tuban di tengah  persaingan  ketat  antar e-commerce di  Indonesia,  hal  tersebut  mendasari  penelitian  untuk
mengatasi masalah yang dialami oleh e-commerce Bukalapak terutama pada kepercayaan dan kualias pelayanan.
Berbelanja dengan e-commerce mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap pelanggan secara positif,  Menurut  olsen  &  wyckof  (2005)  menyatakan  bahwa  “Kualitas  pelayanan  adalah  suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia. Serta proses dan lingkungan  yang  setidaknya  dapat  memenuhi  atau  malah  dapat  melebihi  kualitas  pelayanan  yang diharapkan”. Karena belanja online dianggap mudah, cepat dan praktis hal ini membuat e-commerce berkembang dengan cepat.
Salah  satu  kunci  penentu  gagal  dan  suksesnya  sebuah  bisnis  adalah  kualitas  pelayanan (Tjiptono, 2008). Zeithaml et al (2013) mengatakan bahwa “kualitas pelayanan pada E-Commerce atau E-Service Quality didefinisikan sebagai seberapa besar kemampuan website untuk memberikan pengalaman berbelanja, pembayaran, dan pengiriman produk secara efektif dan efisien”.
Kepercayaan  ( trust )  adalah  keyakinan  bahwa  perilaku  suatu  kelompok  atau  individu  yang konsisten  dengan  kepercayaan  mereka  (Debholkar,  Janusi  dalam  yoga,  2015).  Menurut  Garbarino dan Johnson (1999) menyatakan bahwa “Kepercayaan didefinisikan sebagai keyakinan konsumen akan realibilitas dan kualitas barang atau jasa yang ditawarkan”.
Bloemer  &  Kasper  (1995)  dalam  Kheng  (2010)  kualitas  pelayanan  dinyatakan  sebagai kesetiaan  atau  loyalitas  yang  sebenarnya  yang  tidak  hanya  sebagai  pengulangan  pembelian  dari sebuah  merek,  tanpa  komitmen.  Dari  pernyataan  tersebut,  dapat  diambil  simpulan  bahwa  mutu ataupun kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan bisa meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam  hal  ini,  Kotler  dan  Keller  (2009:138),  memberikan  pendapat  bahwa  loyalitas  merupakan sebuah  komitmen  dari  seorang  pelanggan  yang  membuatnya  memegang  secara  mendalam  untuk melakukan pembelian atau memberikan dukungan lagi pada produk ataupun jasa yang mereka sukai pada waktu mendatang, walau ada upaya pemasaran dan situasi tertentu yang dapat memengaruhi potensi beralihnya pelanggan ke produk ataupun jasa yang lain.

## 2. KAJIAN PUSTAKA
Tjiptono  (2014:  398)  mencirikan  "kepercayaan  adalah  perspektif  yang  penting  dalam terbentuknya  loyalitas,  karena  itu  adalah kesiapan  konsumen  untuk  mempercayai  atau  bergantung pada suatu barang / jasa dalam situasi resiko karena asumsi bahwa barang atau jasa yang dimaksud akan memberikan hasil yang positif. " Robbins & Judge (2011), menyebutkan "keyakinan sebagai asumsi atau harapan yang positif bahwa orang lain tidak akan bertindak cerdik, baik dalam kata-kata, aktivitas, dan pendekatan."
Kepercayaan nilai barang adalah pandangan pelanggan mengenai sebesar apa sebuah produk ataupun jasa dapat memberi dampak ataupun bermanfaat. McKnight et al. yang dikutip oleh Priansa (2017:125), menjelaskan kepercayaan dibangun oleh 3 indikator, yaitu:
a. Integritas (Integrity): Integritas berhubungan dengan kepercayaan seseorang kepada penjual demi menjaga kesepakatan yang telah di buat bersama
b. Niat Baik (Benevelonce): Niat baik dilandasi dengan tumbuhnya kepercayaan antar kedua belah pikak kemitraan, yang mempunyai motivasi dan tujuan yang menguntungkan kedua belah pihak baru muncul, yaitu dimana kondisi komitmen antar kedua belah pihak tidak terjadi.
c. Kompetensi  ( Competence ):  Kompetensi  dapat  dikatakan  kepercayaan  seseorang  kepada kepemilikian  kemampuannya  agar  dapat  memberikan  bantuan  apapun  terhadap  kebutuhab pelanggan. Dalam hal ini dapat dikatakan bahwa pelanggan berkeyakinan bahwa penjual memiliki kemampuan dalam memberikan bantuan terhadap konsumen untuk melaksanakan perkara-perkara sebagaimana kebutuhan pelanggan.
Menurut  Parasuraman;  Valarie.  A.Zeithaml  ;  Leonard  L.Berry  (1988)  mengatakan  bahwa persepsi dapat diartikan sebagai tingkat penilaian secara menyeluruh pada kualitas barang atau jasa.
Konsepsi terhadap mutu ataupun kualitas layanan dapat dikatakan menjadi kunci dalam menilai yang mencerminkan 5 dimensi secara kinerja pelayanan dan fisiknya.
Tjiptono & Chandra (2011 : 232-233), Kualitas pelayanan disebutkan dalam 5 dimensi yaitu:
1. Reliability (Realibilitas)
Perusahaan mampu menyediakan dan mengatasi Jasa yang telah di janjikan
2. Responsiveness (Daya Tangkap)
Perusahaan mampu melayani pelanggan dengan cepat/segera
3. Assurance (Jamninan)
Perusahaan harus mampu membuat pelanggan merasa aman saat melakukan transaksi jual beli
4. Tangibles (Bukti Langsung)
Perusahaan mampu membuat daya tarik visual kepada pelanggan
5. Empathy (Empati)
Perusahaan harus mampu mengutamakan kepentingan pelanggan diatas segalanya Kotler dan Keller (2012:146) mengemukakan pendapatnya bahwa loyalitas dapat dikatakan sebuah  komitmen  pelanggan  yang  memilih  menjadi  pelanggan  rutin  ataupun  setia  meskipun mendapat  pengaruh  dari  perusahaan  lain  yang  berpotensi  mengakibatkan  perilaku  pelanggan berubah.
Loyalitas Pelanggan  ( Customer Loyalty )  yaitu  bentuk  kesetiaan  pelanggan  terhadap penggunakan  produk  atau  jasa  secara  berkelanjutan  menurut  (Kumar,  Pozza,  &  Ganesh,  2013) Terdapat 4 Indikator yaitu:
1. Pembelian Ulang ( Repurchase )
Pembelian ulang adalah sifat pelanggan yang mendapatkan kepuasan setelah pembelian pertama mereka.  Jika  saat  pelanggan  pertama  merasa  puas,  maka  di  pembelian  selanjutnya  pelanggan tersebut akan menunjukkan sifat peluang pembelian yang tinggi
2. Penciptaan Word Of Mouth
Word  Of  Mouth didefinisikan  sebagai  suatu  proses  komunikasi  ataupun  dialog  yang  dilakukan oleh  dua  belah  pihak  ataupun  lebih  yang  berupa  informasi  rekomendasi  positif  pada  suatu jasa/produk.
3. Menciptakan Citra Merek
Kesan positif konsumen pada sebuah merek perusahaan tertentu yang mampu membuat konsumen loyal.
4. Retensi ( retention )
sebuah  keterikatan  antara  konsumen  dan perusahaan  yang  ditandai  dengan  pembelian  berulang dan menjadikan perusahaan tersebut prioritas utama dalam memilih produk.

## 3. METODE PENELITIAN
Metode yang dipergunakan penulis dalam pelaksanaan penelitian ini, yakni metode kuantitatif mempergunakan skala pengukuran ordinal dengan skala likert. Dengan jumlah indikator sebanyak 20 item, Sehingga ukuran sampel adalah 20 x 5 = 100 responden. Lebih lanjut, sampelnya diambil dengan metode sampel bertujuan ataupun purposive sampling yang kriterianya, yakni:
1. Pelanggan yang melakukan pembelian di platform Bukalapak minimal kali dalam 1 tahun terakhir
2. Usia 17 sampai 24 tahun di kota tuban. Metode pengumpulan data menggunakan penyebaran kuesioner Teknik analisisnya menggunakan Partial Least Square (PLS).

## 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada  bagian  ini  dijelaskan  hasil  penelitian  dan  sekaligus  diberikan  pembahasan  yang komprehensif. Hasil dapat disajikan dalam bentuk gambar, grafik, tabel dan lain-lain yang membuat pembaca mudah memahami [2, 5]. Pembahasan dapat dilakukan dalam beberapa sub bab.

## 4.1.Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner pada tanggal 27 Juli 2021 kepada 100 Responden memperoleh hasil:
Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Frequency Percent Valid Percent 17-18 Tahun 2 2.0 2.0 19-20 Tahun 9 9.0 9.0 21-22 Tahun 24 24.0 24.0 23-24 Tahun 65 65.0 65.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: Data diolah
Diketahui,  mengacu  pada  tabel  di  atas,  terdapat  sejumlah  besar  responden  berumur  23 sampai 24 tahun sejumlah 65%. Kondisi ini dikarenakan anak muda pada usia tersebut cenderung lebih sering berbelanja di e-commerce.
Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frequency Percent Valid Percent Laki laki 65 65.0 65.0 Perempuan 35 35.0 35.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: Data diolah
Diketahui dari tabel diatas, terdapat sejumlah responden berjenis kelamin laki-laki, yakni sejumlah 65 atau 65%. Kondisi ini dikarenakan laki laki lebih suka mencari hal yang praktis dan harga yang murah.
Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Frequency Percent Valid Percent Karyawan 32 32.0 32.0 Lainnya.... 7 7.0 7.0 Pelajar/Mahasiswa 44 44.0 44.0 Wiraswasta 17 17.0 17.0 Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data diolah
Diketahui mengacu pada tabel diatas, terdapat sejumlah responden berprofesi atau masih merupakan  mahasiswa/pelajar  dengan  jumlah  44  atau  44%,  yang  artinya  responden pelajar/mahasiswa lebih tertarik berbelanja secara online karena memiliki produk lebih beragam daripada toko offline.
Tabel 6. Average variance extracted (AVE) AVE Bukti Langsung (X2.4) 0.677916 Daya Tanggap (X2.2) 0.582645 Empati (X2.5) 0.696459 Jaminan (X2.3) 0.579456
KEPERCAYAAN (X1) 0.564594 KUALITAS PELAYANAN (X2) 0.566495 LOYALITAS PELANGGAN (Y) 0.574125 Reliabilitas (X2.1) 0.524699
Sumber: Data diolah
Hasil pengujian AVE untuk dimensi Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, Bukti Langsung, dan Empati, serta variabel Kualitas Pelayanan, Kepercayaan,  dan Loyalitas Pelanggan didapat nilai (AVE) diatas  0,5,  oleh  karenanya  dapat  diambil  simpulan  berupa  validitas  dimensi  dan variable disini dinyatakan baik.
Tabel 7. Composite reliability Composite Reliability Bukti Langsung (X2.4) 0.807401 Daya Tanggap (X2.2) 0.734365 Empati (X2.5) 0.821073 Jaminan (X2.3) 0.733927 KEPERCAYAAN (X1) 0.720602 KUALITAS PELAYANAN (X2) 0.823013 LOYALITAS PELANGGAN (Y) 0.702492 Reliabilitas (X2.1) 0.787473
Sumber:Data diolah
Hasil  pada  dimensi  Reliabilitas,  Daya  Tanggap,  Jaminan  ,  Bukti  Langsung,  dan  Empati serta  variabel  Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan,  dan  Loyalitas  Pelanggan  mendapatkan  hasil diatas 0,7,  secara keseluruhan dari dimensi dan variable ini dapat dikatakan cukup reliabel.
Tabel 8. R-square
R Square KEPERCAYAAN (X1) KUALITAS PELAYANAN (X2)
LOYALITAS PELANGGAN (Y)  0.402247 Sumber: Data diolah
Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) sejumlah 0.402247, memiliki arti terdapat pengaruh dari variabel  kepercayaan  dan  kualitas  pelayanan  kepada  variabilitas  Loyalitas  Pelanggan  sebesar 40,22%, dan sisa dari persentase tersebut, ada pada penjelaskan variabel lainnya di luar penelitian yang dilakukan penulis.
Uji Hipotesis
Tabel 9. Path Coefficients (Mean, STDEV, T-Values) Path Coefficients (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) Standard Error (STERR) T Statistics (|O/STERR|) KEPERCAYAAN (X1) -> LOYALITAS PELANGGAN (Y) 0.317349 0.322799 0.098287 0.098287 3.228803 KUALITAS PELAYANAN (X2) - > LOYALITAS PELANGGAN (Y) 0.392233 0.411865 0.089698 0.089698 4.372831

## Sumber: Data diolah
Pengujian Hipotesis : 1. Kepercayaan (X1) memengaruhi secara positif pada Loyalitas Pelanggan (Y) bisa di setujui, dengan  jalur  koefisien dengan  besar  0.392233,    dan  nilainya  secara  T-Statistic  besarnya 4.372831 > 1,96 (tabel Zα = 0,5),  sehingga mampu dikatakan signifikan positif
2. Kualitas  Pelayanan  (X2) memengaruhi  secara  positif  pada  Loyalitas  Pelanggan  (Y)  bisa disetujui, dengan jalur koefisien dengan besar 0.317349, dan nilainya secara T-Statistic dengan besar  3.228803 > 1,96 (tabel Zα = 0,5),  sehingga mampu dikatakan signifikan positif

## 4.2.Pembahasan

## Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil yang diperoleh penelitian ini mendapatkan bahwa kepercayaan memengaruhi secara positif dan signifikan kepada ( customer loyality ) loyalitas pelanggan Bukalapak. Maka hipotesa pertama penelitian ini mampu disetujui ataupun, dengan jalur koefisien yang besarnya 0.392233, dan T-Statistic mendapat nilai 4.372831 > 1,96 (dari tabel Zα = 0,5), dengan hasil yang di dapat bisa  disimpulkan Signifikan  (positif). Hal  ini  diartikan  bahwa  loyalitas  pelanggan  Bukalapak berpengaruh positif dan signifikan yang di pengaruhi oleh kepercayaan yang meliputi niat baik, integritas, dan kompetensi. Dengan kata lain, bahwa kepercayaan yang sudah tercapai terbukti dengan  melonjaknya  jumlah  pelanggan  Bukalapak,  hal  itu  terjadi  karena  pelanggan  merasa Bukalapak  mampu  melayani  dengan  baik  dan  memiliki  kejujuran  sehingga  menimbulkan kepercayaan pelanggan, selalu bersikap terbuka kepada pelanggan serta mampu untuk memenuhi kebutuhan dari pelanggan.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil yang diperoleh penelitian ini mendapatkan bahwa kualitas pelayanan merengaruhi secara signifikan positif kepada ( customer loyality ) loyalitas pelanggan Bukalapak , dengan jalur koefisien sebesar 0.317349,  dan T-Statistic  mendapat nilai  3.228803 > 1,96 (dari  tabel Zα = 0,5),  dengan hasil yang di dapat bisa disimpulkan Signifikan (positif). Hal ini diartikan dimensi kualitas  pelayanan  yang  meliputi  Empathy,  Reliability,  Tangibles,  Assurance  dan Responsiveness  dapat  memberikan  pengaruh  positif  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  e- commerce Bukalapak. Dengan kata lain bahwa mengutaakan kualitas pelayanan akan membuat customer aman, nyaman dan betah berbelanja di Bukalapak dan menjadikan Bukalapak sebagai prioritasnya dalam berbelanja online.

## 5. KESIMPULAN
Hasil  dari  pengujian  variabel  independent  (kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan) kepada variabel dependent (loyalitas pelanggan) menggunakan PLS peneliti mendapatkan kesimpulan bahwa:
1. Kepercayaan  mampu  menambah  kontribusi  terhadap  loyalitas  pelanggan  Bukalapak  yang artinya  meningkatnya  loyalitas  pelanggan  Bukalapak  dipengaruhi  oleh  tingkat  kepercayaan pelanggan yang semakin tinggi
2. Kualitas pelayanan mampu menambah kontribusi terhadap loyalitas pelanggan Bukalapak yang artinya  meningkatnya  loyalitas  pelanggan  Bukalapak  dipengaruhi  oleh  baiknya  kualitas pelayanan yang pelanggan dapatkan.

## 6. DAFTAR PUSTAKA
Chandra, T. d. (2011). Service, Quality and Satisfaction (Bd. 3). Yogyakarta: Andi Offset.
Fandy, T. (2008). Strategi Pemasaran (Bd. III). Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Garbarino  E,  J.  (April  1999).  The  Different  Roles  of  Satisfaction,  Trust,  and  Commitment  in Customer relationships. Journal of Marketing, 63 , 70-87. Keller, K. d. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Kheng,  L.  L.  (2010).  The  Impact  of  Service  Quality  on  Customer  Loyalty:  A  Study  of  Banks  in Penang, Malaysia. International Journal of Marketing Studies, 2 , 2. Kotler, P. &. (2012). Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi ke 12. Jakarta: Erlangga. Kumar, V. P. (2013). Revisiting the satisfaction-loyalty relationship: Empirical generalizations and directions for future research. Journal of Retailing , 246–262.
Olsen, W. (2005). A Study of Satisfaction, Loyalty, and Market Share in Kuwait Banks. Proceedings of the Academy for Studies in International Business, 10 , 2-7.
Parasuraman,  V.  A.  (1988).  SERVQUAL:  A  Multiple-Item  Scale  for  Measuring  Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 , 12-37. Priansa,  D.  (2017). Perilaku  Konsumen:  Dalam  Persaingan  Bisnis  Kontemporer. Bandung: Alfabeta.
Robbins, S. P. (2011). Organizational behavior (Bd. 14). New Jersey: Pearson education. Tjiptono,  F.  (2014). Pemasaran  Jasa  –  Prinsip,  Penerapan,  dan  Penelitian. Yogyakarta:  Andi Offset.
Yoga.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  pelayanan  dan  Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Of Management (4), 4.
Zeithaml, V. M. (2013). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm 6thed.
Boston: Mc.Graw-Hill.