Strategi Penerapan Customer Relationship Management , Studi Kasus : BEBILUCK.COM
1

## STRATEGI PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT STUDI KASUS : BEBILUCK.COM
Titin Fatimah 1) , Lusi Fajarita 2)
1) 2) Program Studi Teknik Informatika, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260, Indonesia E-mail : titin.fatimah@budiluhur.ac.id 1)

## Abstract
Every  businessperson  in  every  line  of  business  wish  their  product  to  be  the  best  for consumers.  There  is  no  doubt  that  any  business  activity  is nowadays  focusing  in  achieving satisfaction.  To  mantain good  relationship  between  the  company  and  consumers, the  CRM (Customer Relationship Management) concept emerged. The CRM concept would better  be supported  by  technology,  which  enables  the  availability,  appropriate,  accurate,  and  fast  of integrated information whom consumers need. Technology nowadays, internet technology in particular,  giving the CRM concept  superiority.  From  the  front  to  back-office  section.  The purpose  of  this  writing  is  an  analysis  of  the  system  implementation  strategies  into  the  e- commerce  business.  As  a  case  study  of  the  CRM  application,  a  line  of  business  which  it's process is using internet technology is chosen. An e-commerce.
Keywords: CRM, Internet Technology, E-Commerce

## 1. PENDAHULUAN
Setiap  pelaku  bisnis  dalam  semua bidang  usaha  selalu  menginginkan  produk mereka,  baik  itu  barang  maupun  jasa, dapat  menjadi  yang  terbaik  di  mata konsumen.  Dalam  hal  ini  si  pelaku  bisnis harus  memandang bahwa konsumen merupakan sebuah aset penting bagi usaha mereka.  Dalam  pelaksanaannya,  sedapat mungkin si pelaku bisnis dapat memperbesar  aset  (konsumen)  ini,  yaitu dengan cara :
a. menjaga existing konsumen  menjadi loyal konsumen
b. membuat loyal konsumen dapat mencari potensial konsumen baru
c. membuat potensial konsumen menjadi loyal konsumen .
Hal-hal  tersebut  di  atas  berlaku  untuk semua business model , termasuk diantaranya business  model Electronic Commerce (e-commerce) . E-commerce timbul akibat pesatnya kemajuan teknologi informasi yang sejalan dengan
perkembangan  jaman  yang  mengubah
hampir seluruh sendi-sendi kehidupan kita. Satu  hal  utama  tentang  perubahan  ini adalah  bagaimana  dan  dimana  kita  dapat melakukan bisnis.
Secara  garis  besar  e-commerce adalah sebuah  model  bisnis  dimana  transaksinya terjadi  pada  sebuah  jaringan  ( networks ), yang  selanjutnya  kita  sebut  Internet. Transaksi ini dapat berupa proses jual beli barang, jasa, dan informasi.
Persaingan  di  bisnis  e-commerce  ini sangat ketat, sedemikian ketatnya sehingga hidup-matinya usaha tersebut hanya ditentukan dalam hitungan detik.
Konsumen  /  pasar menjadi  faktor  terbesar suksesnya usaha tersebut.
Untuk  membantu  para  pengusaha tersebut  dalam  memuaskan  konsumennya, maka  dibutuhkan  sebuah tools atau  alat yang  dapat  secara  cepat  dan  tepat memberikan informasi yang sangat berguna dalam proses pengambilan keputusan.  Alat  ini  disebut Customer Relationship Management (CRM).
2

## 2. LANDASAN TEORI
2.1. Tren Bisnis Customer  Relationship  Management
(CRM)  merupakan  salah  satu  dari  tren bisnis  saat  ini.  Apakah  CRM  itu?  Secara sederhana CRM adalah serangkaian kegiatan  atau  proses  yang  dilakukan  oleh suatu  perusahaan  untuk  mengidentifikasi, memilih, mencari, membangun, dan mempertahankan konsumennya agar perusahaan dapat melayani mereka dengan lebih baik lagi. CRM terdiri dari dua unsur pokok, yaitu sistem dan informasi.
Contoh dari informasi mengenai konsumen adalah sebagai berikut :
a. Siapakah konsumen anda?
b. Konsumen  anda  termasuk  dalam segmen pasar mana?
c. Produk  apa  yang  dibeli  oleh  masing- masing konsumen?
d. Apakah transaksi terakhir yang dilakukan konsumen anda?
e. Perjanjian  atau  layanan  apakah  yang disediakan  oleh  perusahaaan  terhadap konsumen? (product and service)
Pertanyaan-pertanyaan  di  atas  adalah sebagian  kecil  dari  pertanyaan-pertanyaan yang  seharusnya  dapat  dengan  mudah dijawab jika perusahaan telah menerapkan CRM yang terintegrasi.

## 2.2. Konsep CRM
Mendapat  pengakuan  dari  konsumen adalah merupakan salah satu langkah awal dalam membangun hubungan yang langgeng  dengan  konsumen  tersebut.  Hal ini tidaklah mudah, membutuhkan koordinasi  yang  baik  antara  setiap departemen,  sistem-sistem,  dan  berbagai informasi dalam perusahaan. Para executive  management harus  secara  terus- menerus  menekankan  bahwa  pengakuan konsumen  sebagai  sesuatu  yang  penting, sama pentingnya dengan tujuan perusahaan ( business goal ) itu sendiri. Mempertahankan konsumen yang telah menjadi  pelanggan  relatif  memerlukan lebih  sedikit  biaya  dibandingkan  dengan mencari  konsumen  baru.  Oleh  karena  itu hubungan  baik  antara  perusahaan  dan pelanggan adalah sesuatu yang penting.
Saat  ini  dengan  teknologi  yang  ada, terutama  teknologi  internet,  perusahaan mempunyai  kesempatan  untuk  dapat menerapkan  CRM.  Dengan  teknologi internet, proses pengumpulan data transaksi  dari  konsumen  dapat  dilakukan secara real-time .  Internet  memungkinkan jarak  antara  konsumen  dan  perusahaan semakin dekat. Oleh karena itu perusahaan dituntut untuk lebih kritis dalam memenuhi kebutuhan konsumennya.
2.3. Relationship Management System Relationship Management System terfokus  pada  konsumen,  didorong  oleh strategi  bisnis,  sistem  digunakan  untuk mencatat semua informasi tentang konsumen  dan  secara  terus  menerus digunakan  untuk  memenuhi  kebutuhan mereka.
Seluruh  aktifitas  konsumen  didorong oleh  Strategi  Bisnis  dari  perusahaan. Strategi  ini  juga  menentukan  bagaimana sistem interaksi perusahaan dengan konsumennya.  Sistem  CRM  yang  sesuai juga  ditentukan  oleh  strategi  bisnis perusahaan. Aplikasi web/e-commerce memungkinkan konsumen untuk melakukan pembelian/transaksi secara
online tanpa  harus  menjalani  prosedur yang  berbelit-belit.  Sistem-sistem  ini memberikan  pelayanan  yang  bersifat  unik dan pribadi ( personalized ) sehingga konsumen  hanya  dapat  pelayanan  sesuai dengan yang dibutuhkan.  Konsumen tidak perlu lagi menyaring/memilih informasi/pelayanan apa yang dibutuhkannya karena semua telah dilakukan oleh sistem.
Seluruh  data  yang  didapat  dari  hasil interaksi  konsumen  dengan  perusahaan dapat digunakan oleh seluruh bagian/divisi perusahaan  sehingga  perusahaan  dapat lebih  memahami  konsumen.  Analisa  tren pembelian produk, segmentasi keuntungan/laba dapat dihasilkan jika data telah terintegrasi dan tersedia.
Konsumen  adalah  intinya.  Seluruh data, sistem, dan informasi yang
berhubungan  dengan  konsumen  dapat digunakan  untuk  meningkatkan  pelayanan kepada  konsumen  sehingga  akhirnya perusahaan  dapat  membentuk  konsumen yang setia ( loyal customer ).

## 2.4. Data dan Analisa
Customer  Relationship  Management mencakup  departemen  Marketing,  Sales, dan Customer Service. Dengan
diterapkannya  sistem  aplikasi  CRM  yang terintegrasi,  setiap  departemen  dapat saling  berbagi  informasi  konsumen  yang dibutuhkan.  Melalui  sistem  kerja  yang baik,  setiap  interaksi  konsumen  dengan perusahaan,  baik  itu  hanya  dengan  satu departemen  maupun  dengan  beberapa departemen,  akan  menimbulkan  data. Tentu  saja  hal  ini  sama  sekali  tidak disadari oleh konsumen.
Sebagai contoh, jika konsumen melakukan  interaksi  dengan  berbagai departemen, data konsumen tersebut harus selalu  ada  dan  konsisten.  Konsumen seharusnya  tidak  boleh  menunggu  suatu departemen menghubungi departemen lain hanya  untuk  mencari  informasi  tentang konsumen  tersebut  yang  tidak  dimiliki oleh departemen tersebut. Bagi perusahaan proses ini merupakan sarana penting untuk mengumpulkan  sebanyak  mungkin  data tentang  konsumen  yang  bersangkutan, yang akhirnya, pasti akan menjadi peluang sales baru.

## 3. METODOLOGI
3.1 Evaluasi Internal Proses Bisnis Untuk menerapkan Customer
Relationship  Management perlu  analisa yang  matang dari  setiap  aspek, mulai dari kebutuhan dan proses kerja setiap departemen, kondisi sistem informasi, dan infrastruktur  perusahaan  saat  ini,  untuk mengetahui  apa  saja  kekurangannya, sampai  dengan  penerapan  teknologi,  baik perangkat  keras  dan  infrastruktur  maupun perangkat  lunak.  Analisa  penerapan  CRM ini  harus  sesuai  dengan  misi  dan  visi perusahaan.
Empat pertanyaan utama dalam
penerapan  konsep  CRM  yang  harus diperhatikan adalah sebagai berikut :
a. Apakah  perusahaan ingin mengurangi biaya  ( cost )  dalam  setiap  interaksinya dengan konsumen? b. Apakah perusahaan perlu meningkatkan pelayanannya (isi situs,
jumlah  produk  yang  ditawarkan, kecepatan  layanan online ,  dll)  kepada konsumen?
c. Apakah  perusahaan  ingin  menjual lebih  banyak  layanan  produk  untuk meningkatkan  pangsa  pasar  ( market share )  dan  keuntungan  ( revenue profit )?
d. Apakah perusahaan akan menyediakan  semacam  “pelatihan” megenai  proses  transakasi  secara online kepada konsumen ( costumer/market education ) agar nantinya  mereka  akan  selalu  memilih perusahaan  sebagai  perusahaan  yang dapat dipercaya?
3.2 Evaluasi Eksternal ( Industry and Competitive Analysis )
Industry  and  Competitive  Analysis untuk  penerapan  konsep  CRM  meliputi monitoring , evaluating ,  dan disseminating information dari  faktor-faktor  internal  dan eksternal  yang  terkait.  Cara  yang  paling popular  untuk  menganalisa  faktor  internal dan eksternal tersebut adalah menggunakan analisa matriks SWOT. Analisa SWOT adalah sebuah metodologi  yang  melihat  keterkaitan peluang  dan  ancaman  pada  lingkungan eksternal,  serta  keterkaitan  peluang  dan ancaman terhadap kekuatan dan kelemahan internal perusahaan.
Pada  analisa  SWOT  faktor-faktor internal  dan  eksternal  dikelompokkan  ke dalam matriks. Berdasarkan matriks SWOT  dapat  dilakukan  pengembangan strategi  yang  menggunakan  kekuatan untuk  memanfaatkan  peluang  agar  dapat bertahan,  memperbaiki  kelemahan  dan menghindari ancaman.
4
Tabel  1.  Skema  Matriks  SWOT  untuk Menentukan Strategi Alternatif
Faktor Internal Faktor Eksternal Kekuatan ( Strength ) Kelemahan ( Weakness ) Peluang ( Opportunity ) Strategi S-O Strategi W-O Ancaman ( Threat ) Strategi S-T Strategi W-T Matriks  SWOT  untuk  menentukan Strategi Alternatif :
a. Strategi S –  O  yaitu  strategi
menggunakan  kekuatan  yang  ada  dan memanfaatkan peluang sebesar- besarnya.
b. Strategi S –  T  yaitu  strategi menggunakan kekuatan yang ada untuk mengatasi ancaman yang dihadapi.
c. Strategi  W  –  O  yaitu  strategi memanfaatkan  peluang  yang  ada dengan cara meminimalkan kelemahan yang dimiliki.
d. Strategi  W  –  T  yaitu  strategi meminimalkan kelemahan yang dimiliki  dan  menghindari  ancaman yang dihadapi.

## 4. STRATEGI PENERAPAN CRM
4.1 Pengurangan Biaya (C ost Reduction )
Usaha ini sebenarnya adalah salah satu hal  yang  melatarbelakangi  konsep  CRM. Pada situs bebiluck.com biaya operasional biasanya  sangat  tinggi.  Ini  dapat  diukur dari besarnya uang yang dikeluarkan untuk membiayai  aktifitas,  interaksi web-based , lalu  lintas  e-mail,  dan  masih  banyak  lagi. Biaya operasional ini dapat ditekan sangat jauh dengan melakukan otomatisasi sistem. Beberapa hal yang dapat dilakukan untuk  menurunkan  biaya  operasional adalah sebagai berikut:
a. First Contact Resolution
Masalah  dapat  langsung  diselesaikan oleh orang pertama. Dengan membenahi  proses  bisnis,  membagi- bagi  perangkat  keras  agar  fokus  pada
fungsi-fungsi
tertentu,
dan menggunakan  perangkat  lunak  yang handal maka masalah ini dapat diatasi, sehingga dapat dilakukan penghematan biaya.
b. Einpowerment
Memberikan motivasi kesadaran kepada  staf  pegawai  agar  selalu  dapat menyelesaikan masalah secepat
mungkin tanpa perlu mendapat bantuan orang  lain,  atau  bahkan  mengalihkan masalah  tertentu  kepada  orang  lain dengan  alasan  bahwa  masalah  ini bukan  merupakan  tugasnya.  Karena dengan  memindahkan  suatu  masalah ke orang/bagian lain akan menimbulkan tambahan biaya operasional.  Suatu hal yang buruk jika seorang  konsumen  telepon  karena mempunyai masalah dan harus menunggu beberapa kali karena teleponnya  harus  dipindahtangankan beberapa kali sampai akhirnya
mendapatkan  staf  yang  tepat  untuk dapat menyelesaikan masalahnya.
c. Advance Telephony
Dengan  membuat  suatu  sistem  yang cukup  cerdas  agar  segala  lalu  lintas interaksi  dengan  konsumen  (e-mail, telepon, web  request, dll)  dapat langsung  ditangani  oleh  orang  yang tepat.  Hal  ini  dapat  dilakukan  dengan membuat  berbagai  macam  alamat  e- mail yang disesuaikan dengan masalah konsumen  yang  ingin  diselesaikan. Sebagai contoh: 1. Untuk  bertanya  tentang  produk yang dibeli, pengantaran dan pembayaran: sales@bebiluck.com 2. Untuk  bertanya  tentang  spesifikasi dan ketersediaan produk: cs@bebiluck.com 3. Untuk menjadi vendor atau pemasok: vendor@bebiluck.com
4. Untuk  membuka  toko  eksklusif: eshop@bebiluck.com 5. Untuk beriklan: advertise@bebiluck.com 6. Untuk menjadi partner: partner@bebiluck.com
5
7. Untuk menjadi team: work@bebiluck.com 8. Untuk  bertanya  tentang  situs: webmaster@bebiluck.com 9. Untuk pertanyaan umum: info@bebiluck.com Setiap  alamat  e-mail  tersebut  akan otomatis  di- forward kepada  staf  yang bersangkutan terhadap
masalah tersebut.
d. Intelligent Rules Processing
Menerapkan kewenangan dan keahlian yang  bertingkat  yang  dikelola  oleh suatu  sistem  yang  baku,  konsisten  dan terkoordinasi dengan alur kerja. Dengan  cara  ini  maka  setiap  staf mempunyai  spesialisasi  khusus  dalam menangani masalah yang terjadi dengan konsumen.
e. Key Matrics Menentukan  indikator-indikator  yang menjadi  kunci  kinerja  perusahaan, dapat  memonitor  indikator-indikator tersebut  secara real-time ,  dan akhimya layanan kepada konsumen dapat disesuaikan menurut kebutuhan sehingga meningkatkan kepuasan
konsumen dan sekaligus dapat mengefektifkan biaya.
f. Enhanced Self Service Memberikan  petunjuk-petunjuk  sejelas mungkin  kepada  konsumen  sehingga layanan  yang  diinginkan  konsumen dapat  diberikan  secepat  mungkin  dan sehemat  mungkin.  Situs  bebiluck.com telah  memberikan  cukup  informasi baik tentang produk dan
keunggulannya  maupun  petunjuk/cara untuk  bergabung  dalam  kemitraan bebiluck.
g. Measurement and Rewards
Kadangkala  staf  karyawan  perusahaan merasa tidak mendapatkan keuntungan nyata jika mereka memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen. Oleh  karena  itu  ada  baiknya  jika perusahaan
memberikan suatu kompensasi, penghargaan, atau insentif bagi  staf  karyawan  jika  mereka  secara terukur  dapat  memberikan  pelayanan
yang terbaik bagi konsumennya. Penerapan  strategi  ini  terbukti  sangat menghemat biaya operasional.
h. Workflow  to  Support  Multi-Step

## Transactions
Karena transaksi tidak dapat dilakukan dalam  satu  kali  interaksi  maka  perlu adanya  suatu  alur  proses  yang  cukup cerdas  namun  tetap  sederhana  dan mudah dimengerti oleh konsumen.
4.2 Peningkatan  Mutu  Layanan  ( Service Enhancement )
Perlunya  suatu  perusahaan  untuk meningkatkan  mutu layanan  mereka kepada  konsumennya.  Pada  contoh  kasus situs  bebiluck.com,  mutu  layanan  tersebut dapat  berupa  peningkatan  isi  ( content ), kemudahan dalam bertransaksi ( ease ), dan kecepatan layanan ( responsiveness ).
Beberapa  hal  yang  dapat  dilakukan  untuk meningkatkan mutu layanan adalah sebagai berikut:
a. Service-Level Agreements Dengan  memberikan  komitmen  yang jelas  kepada  konsumen  atas  apa  saja layanan yang perusahaan berikan untuk mereka  akan  memberikan  dampak positif  bagi  konsumen.  Konsumen menjadi jelas akan hak-haknya,
sehingga  akhirnya  dapat  menghindari timbulnya ketidakpuasan bagi konsumen  di  kemudian  hari.  Jika perusahaan dapat memberikan pelayanan lebih daripada yang tercantum dalam “ Service-Level
Agreement ”  maka  konsumen  otomatis akan  merasa  puas  dan  akibatnya konsumen tersebut dapat merekomendasikan  perusahaan  kepada
konsumen lainnya.
b. Consistent Delivery Messages
Hal-hal  yang  dapat  membingungkan konsumen  atas  layanan  kita  sedapat mungkin  dihindari.  Ini  dilakukan dengan  cara  memberikan  jawaban, balasan  ( respond )  yang  konsisten  atas masalah yang dihadapi oleh konsumen satu dengan lainnya.
6
c. Any Time/Any Place Access
Memberikan suatu layanan yang otomatis, dan bahkan jika memungkinkan  cara real-time akan sangat meningkatkan kepuasan konsumen. Yang mungkin perlu diperhatikan  di  sini  adalah  jika perusahaan  mempunyai  pangsa  pasar global  ( world-wide )  seperti  situs  e- commerce, maka waktu layanan haruslah menyesuaikan dengan kondisi pasar.  Artinya  jika  konsumen  kita membutuhkan  waktu  layanan  24  jam, maka perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan tersebut.
d. Added Fees for Enhanced Service
Tidak semua konsumen sama kebutuhannya  oleh  karena  itu  tidak boleh perusahaan memberikan layanan yang  sama  kepada  konsumen.  Dapat juga  perusahaan  memungut  biaya tambahan  untuk  layanan  yang  sifatnya istimewa. Sebagai contoh pada situs e- commerce,  untuk  menjadi  anggota biasanya konsumen tidak dikenai biaya apapun.  Tetapi perusahaan dapat mengenakan  biaya  untuk  keanggotaan yang sifatnya istimewa ( exclusive / premium membership ), misalnya  konsumen  yang  dengan keanggotaan  khusus  ini  mendapat kesempatan  memperoleh  hadiah  pada periode  tertentu,  atau  mendapatkan potongan  harga  lebih  besar  untuk produk-produk tertentu.
e. Automated Live Data
Menyediakan  akses  informasi  yang sifatnya  khusus  dan  unik  yang  sesuai dengan  profil  dari  konsumen  itu sendiri,  sehingga  konsumen  hanya perlu  menghubungi  "Pusat  Layanan Konsumen" untuk konfirmasi saja.
f. Personalize the Delivery
Memberikan  pelayanan  yang  sifatnya unik sesuai karakteristik konsumen. Ini dapat  dilakukan  dengan  menganalisa seluruh  data  hasil  dari  interaksi konsumen  dengan  perusahaan  yang telah terjadi dan tren pasar saat ini.

## 4.3 Market Share and Revenue Profit
Salah  satu  cara  untuk  meningkatkan laba, selain dari menekan biaya
operasional,  juga  dapat  dilakukan  dengan memperluas pangsa pasar. Memang memperluas  pasar  bukan  hal  yang  mudah dilakukan, tetapi dengan beberapa langkah dan  teknik  di  bawah  ini  memungkinkan hal  tersebut  lebih  mudah  dilakukan. Langkah-langkah  tersebut  adalah  sebagai berikut:
a. Intelligently Sold Products or Services
Are Service Enhancements
Secara cerdik, perusahaan dapat menyusun  produk  yang  mereka  jual secara  berantai  atau  ada  keterkaitan antara  satu  produk  dengan  produk lainnya.  Hal  ini  dapat  menguntungkan kedua  belah  pihak,  baik  perusahaan maupun konsumennya.
b. Product Life-Cycle/Renewal Selling Dengan mengetahui kapan suatu produk  mengeluarkan  versi  terbarunya atau  sering  disebut product  life  cycle , maka  perusahaan  dapat  melancarkan promosi  produk  tersebut  tepat  di  saat pasar  sudah  mulai  jenuh  akan  produk tersebut.
c. Sell Through All Channels
Menjual produk melalui berbagai kanal yang tersedia, tidak hanya melalui web (e-commerce)  tetapi  dapat  juga  bagian " customer service " menawarkan produk  jika  ada  konsumen  yang meminta layanan mereka.
d. Respect Customers' Desires in Selling
Dengan  adanya  data  akan  apa  saja produk kategori yang diinginkan
masing-masing konsumen, maka perusahaan  tidak  akan  menawarkan suatu  produk  kategori  yang  tidak diminati  oleh  konsumen  secara  terus menerus.
e. Sell Frequently, but Politely Melakukan penawaran yang cerdik dan sopan,  artinya  sesuai  dengan  keadaan dan kondisi pasar/konsumen.
f. Know the State of Your Customer Melakukan  promosi  produk  pada  saat yang  tepat.  Saat  suatu  produk  tersebut
7
sedang banyak diminati pasar/konsumen maka perusahaan dapat  sesering  mungkin  melakukan penawaran produk tersebut. Sebaliknya perusahaan akan terlihat buruk di mata pasar  jika  menawarkan  suatu  produk baru  yang  tidak  tepat  pada  kondisi pasar saat itu.
g. Earn the Right and Time to Sell
Menjual  suatu  produk  secara  efektif adalah secara bertahap. Artinya jangan sampai perusahaan menawarkan produk  ke  salah  satu  konsumen,  tetapi konsumen  tersebut  masih  belum  puas akan  pelayanan  yang  sebelumnya (misalnya  pesanan  produk  belum sampai  atau  pesanannya  yang  lalu masih bermasalah).
h. Use  Data  Mining  and  Marketing Databases Effectively Data mining dapat menghasilkan suatu solusi  yang  tepat  kepada  perusahaan. Dengan  melakukan  analisa  terhadap data offline konsumen,  demografi  dan profil  produk,  maka  perusahaan  pada saat  yang  tepat  dapat  mengetahui produk apa yang sesuai bagi konsumennya. Akan lebih menguntungkan lagi jika sistem tersebut dapat memberikan pengetahuan tersebut lebih awal.
4.4 Pendidikan Pasar (Market Education) Karena  bisnis  e-commerce  terutama
proses  transaksi  secara online melalui media  internet  masih  sangat  baru  di Indonesia,  maka  pendidikan  pasar  sangat penting  dilakukan.  Beberarapa  hal  yang perlu  diperhatikan  berkenaan  dengan  hal ini adalah sebagai berikut:
a. Ease of Access Dalam merancang situs (metode interaksi  dengan  konsumen)  masalah kemudahan  bagi  konsumen  ( user- friendliness )  harus  menjadi  prioritas. Perlu  diingat  bahwa  tidak  semua konsumen  pernah melakukan  transaksi di  internet  (walaupun  mungkin  telah lama  mengenal  internet).  Rancangan yang  terlalu  kompleks  berbelit-belit,
banyaknya dead-links ,  hasil search yang  tidak  akurat  akan  menimbulkan kesan buruk bagi situs tersebut.
b. Multiple-Channel Knowledge Access Adanya alternatif cara untuk melakukan  transaksi  suatu  produk, karena tidak semua konsumen menyukai  cara  bertransaksi  melalui internet.  Adanya  kemudahan  untuk memesan  produk  lewat  telepon,  fax, atau  bahkan  lewat  surat  merupakan suatu  nilai  tambah.  Tetapi  seluruh media  untuk  melakukan  transaksi tersebut  mempunyai  prosedur  yang seragam  dan  konsumen  mendapatkan hasil  yang  konsisten.  Sebagai  contoh konsumen  mendapatkan  produk  yang tidak  sama  mutunya  jika  mereka memesan  lewat  fax,  dibandingkan  jika lewat  internet,  atau  pemesanan  lewat telepon  waktu  penghantarannya  lebih lama,  atau  bahkan  adanya  perbedaan harga  dari  produk  yang  dipesan konsumen lewat media yang berbeda.
c. Easy Data Access
Adanya  kemudahaan  data/informasi baik  oleh  konsumen,  karyawan/staf perusahaan, vendor / supplier dan  mitra bisnis.  Hubungan  informasi  tersebut sebaiknya  dipetakan  sebaik  mungkin agar memungkinkan penambahan aplikasi  yang  akan  dibangun  di  masa depan.
d. Regulatory Constraints
Suatu bisnis yang mempunyai kemampuan  untuk  lebih  mendekatkan konsumen dan supplier , apalagi melalui  media  elektronik  (internet) perlu  memperhatikan  masalah-masalah privacy , jurisdiction ,  pajak,  dan  lain- lainnya masalah hukum  yang mungkin timbul.  Hal  ini  sebaiknya  ditangani oleh  seorang  yang  mengerti  masalah hukum ( legal issues ). e. Internal Morale
Sering kali masalah peningkatan sistem informasi dikaitkan dengan
berkurangnya kesempatan bagi karyawan untuk bekerja. Mereka sering takut  kehilangan  pekerjaannya  dengan
alasan bahwa jika semua telah berjalan secara otomatis maka perusahaan akan mengurangi  karyawannya.  Hal  ini harus  dikoreksi.  Perlu  ditekankan bahwa  peningkatan  sistem  informasi akan  mengakibatkan  karyawan  lebih fokus menangani masalah-masalah yang  sifatnya  analisis,  yang  akhimya
dapat  meningkatkan  layanan  kepada konsumen.
4.5 Analisa SWOT
Berikut  apa  yang  menjadi  kekuatan
( strength ), kelemahan ( weakness ), peluang ( opportunity )  dan  acaman  ( threat )  pada bebilcuk:

## Tabel 2. Matriks Strategi SWOT
Kelemahan (Weakness) Kekuatan (Strength) 1. Manajemen hubungan mitra belum efisien.
2. Penanganan pesanan produk belum baik.
3. Kontrol stok produk kurang baik. 4. SDM kurang profesional.
1. Mitra berjumlah lebih kurang 120 orang.
2. Produk bervariasi.
3. Mitra sudah siap dengan infrastrukturnya
untuk bertransaksi melalui internet. Peluang (Opportunity) Strategi O-W Strategi O-S 1. Jangkauan pasar yang lebih luas.
2. Peningkatan jumlah mitra.
3. Peningkatan efisiensi dari proses bisnis.
4. Menyediakan fasilitas-fasilitas yang dibutuhkan  mitra.
1. Membuat data mitra yang lebih baik.
2. Membuat data barang yang lebih baik.
3. Melakukan kerja sama dengan jasa kurir.
4. Melakukan pembinaan dan mengadakan pelatihan untuk karyawan. 1. Melakukan kerjasama dengan produsen produk lain.
2. Memperbanyak jenis barang yang
diproduksi. 3. Meningkatkan jumlah penjualan. Ancaman (Threat) Strategi T-W Strategi T-S 1. Bermunculannya pesaing yang lain. 2. Harga yang lebih murah dari para pesaing.
1. Meningkatkan jumlah mitra dan sistem pendukung. 2. Meningkatkan loyalitas mitra dengan bantuan teknologi informasi. 1. Mempertahankan dan memperbaiki kualitas produk dengan Research &
Development .
2. Mempertahankan harga dengan cara meningkatkan kualitas produk.

## 5. SIMPULAN
Penerapan  konsep  CRM  dalam bidang kemitraan melalui media internet merupakan  salah  satu  cara  untuk memberikan  informasi  dan  pelayanan terbaik kepada konsumen.
a. Melayani konsumen secara cepat dan real time , yaitu dengan menyediakan beberapa  alamat  email  yang masing- masing dapat digunakan oleh konsumen  untuk  bertanya  seputar perusahaan. b. Penerapan CRM juga dapat menekan biaya  operasional  perusahaan,  yaitu dengan membagi-bagi perangkat keras  agar  fokus  pada  fungsi-fungsi tertentu, dan menggunakan perangkat lunak yang handal.
c. Menawarkan Automated  Live  Data
kepada konsumen, yaitu akses informasi  yang  sifatnya  khusus  dan unik  yang  sesuai  dengan  profil  dari konsumen  itu  sendiri,  sehingga konsumen hanya  perlu  menghubungi
9
d. "Pusat  Layanan  Konsumen"  untuk konfirmasi saja.
e. Memberikan  pelayanan  yang  sifatnya unik sesuai karakteristik konsumen. Ini dapat  dilakukan  dengan  menganalisa seluruh  data  hasil  dari  interaksi konsumen  dengan  perusahaan  yang telah terjadi dan tren pasar saat ini.
Berdasarkan  hasil  analisa  SWOT terhadap faktor-faktor internal dan eksternal  perusahaan,  maka  diperoleh beberapa  strategi  baru  yang  dijadikan sebagai  tolok  ukur  kemajuan  perusahaan antara lain sebagai berikut :
a. Membuat  data  mitra  dan  data  barang yang lebih baik.
b. Melakukan  kerja  sama  dengan  jasa kurir  ataupun  produsen  produk  lain, sehingga  dapat  memperbanyak  jenis barang yang diproduksi dan meningkatkan jumlah penjualan.
c. Melakukan pembinaan dan mengadakan pelatihan untuk
karyawan.
d. Meningkatkan  jumlah  mitra  dan loyalitas  mitra  dengan  meningkatkan bantuan teknologi informasi.
e. Mempertahankan  dan  memperbaiki kualitas  dan  harga  produk  dengan
Research & Development .
6. PUSTAKA [1]  Ascendix Technologies, CRM Planning Guide , http://www.ascendix.com [2]  CRMGuru,com, The Customer Relationship  Management  Solutions Guide  –  Independent  Reviews  of
CRM Technology , CRMGuru.com
[3]  Hartono,  Sri  Rejeki,  2007, Customer Relationship Management , Bayumedia Publishing [4]  Sutedjo, Budi, 2003, i-CRM Membina Relasi dengan Pelanggan.Com , Andi
[5]  Andi,  2002, Apa  dan  Bagaimana  E- Commerce ,  Edisi  Pertama,  Andi Yogyakarta dengan Wahana Komputer Semarang [6]  David,  Fred  R.,  1998, Concepts
Management  Strategy ,  Prentice  Hall,
New Jersey
[7]  Nasution, S, 2002, Metode Research , Bumi Aksara