http://jurnal.uts.ac.id

## PENGARUH KUALITAS LAYANAN MOBILE BANKING DAN TINGKAT KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK NTB SYARIAH CABANG SUMBAWA
Nora Dery Sofya 1 , Dedy Heriwibowo 2* , Rodianto 3^
1,2 Sekolah Pascasarjana Univesitas Teknologi Sumbawa
3 Fakultas Teknik Universitas Teknologi Sumbawa
* Corresponding email: nora.dery.sofya@uts.ac.id , dedyheriwibowo@gmail.com, rodianto@uts.ac.id
Diterima : Bulan Juni 2020
Diterbitkan :
Bulan Juli 2020 Keywords: Kualitas Layanan, Mobile banking, Tingkat Kepercayaan, Kepuasan Nasabah, Bank Syariah

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  secara  parsial  dan  secara  simultan kualitas  layanan mobile  banking dan  tingkat  kepercayaan  terhadap  kepuasan  nasabah Bank  NTB  Syariah  Cabang  Sumbawa.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif kuantitatif.  Jenis  data  yang  digunakan,  yaitu  data  primer  yang  didapatkan  dari  hasil penyebaran  kuesioner  kepada  para  nasabah  Bank  NTB  Syariah  Cabang  Sumbawa. Sampel  dalam  penelitian  adalah  100  responden  yang  merupakan  nasabah  pengguna layanan mobile banking Bank NTB Syariah Cabang Sumbawa. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda yang meliputi uji parsial, uji simultan, dan uji koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial dan simultan kualitas  layanan  dan  tingkat  kepercayaan  nasabah  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan nasabah pengguna  layanan mobile banking. Selain  itu, kemampuan variabel  bebas  dalam  menjelaskan variabel terikat  berdasarkan  nilai Adjusted R Square sebesar  76,9%  dan  sisanya  sebesar  23,1%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak dibahas dalam penelitian ini.

## PENDAHULUAN
Sektor jasa keuangan merupakan sektor yang memegang  peranan  penting  dalam  meningkatkan pertumbuhan  ekonomi  suatu  negara.  Pertumbuhan ekonomi  dikatakan  meningkat  jika  kegiatan  dalam perekonomian dapat  menghasilkan barang dan  jasa yang berdampak positif pada peningkatan kemakmuran  masyarakat.  Salah  satu  contoh  sektor jasa keuangan yang memiliki peran penting sebagai sumber  pendanaan  yang  bisa  dimanfaatkan  untuk meningkatkan perekonomian, yaitu sektor perbankan.  Perbankan  sebagai  lembaga  keuangan diharapakan  mampu  mendorong  pertumbuhan ekonomi  dan  dapat  memberikan  sumbangsih terhadap  pendapatan  nasional  yang  berfungsi sebagai perantara untuk menampung dana masyarakat  agar  dapat  disalurkan  kembali  untuk kegiatan  perekonomian  yang  bersifat  produktif. Perbankan  di  Indonesia  memiliki  berbagai  macam jenis  yang terdiri dari  bank  berdasarkan  fungsinya, seperti  Bank  Sentral,  Bank  Umum,  dan  Bank Perkreditan Rakyat. Bank berdasarkan kepemilikan yang  meliputi  Bank  Pemerintah,  Bank  Swasta Nasional,  Bank  Koperasi,  dan  Bank  Asing. Sedangkan,  bank  berdasarkan  statusnya  dibedakan menjadi Bank Devisa dan Bank Non-Devisa. Untuk jenis  bank  berdasarkan  kegiatan  operasional  dapat dibedakan  menjadi  Bank  Konvensional  dan  Bank Syariah.
Bank  Syariah  merupakan  bank  yang dalamkegiatan  operasionalnya  tidak  seperti  bank konvensional,  yaitu  tidak  menggunakan  sistem bunga,  namun  menggunakan  prinsip  dasar  Syariah yang  sesuai  dengan  syariat  islam.  Bank  NTB Syariah  merupakan  salah  satu  perbankan  syariah yang  ada  di  Indonesia.  Sebagai  salah  satu  bank syariah  yang  ada  di  Nusa  Tenggara  Barat,  Bank NTB  Syariah  terus  meningkatkan  pelayanannya. Salah  satu  peningkatan  pelayanan  yang  terus dikembangkan,  yaitu  layanan  teknologi  digital, seperti mobile  banking .  Layanan  teknologi  digital menjadi sangat penting karena dalam proses proses pemanfaatannya  dapat  mengakomodir  kebutuhan berinteraksi  antara  Bank  NTB  Syariah  dengan nasabah. Selain itu, keuntugan lain dari penggunaan layanan teknologi digital memiliki tingkat efektivitas dan efisiensi yang lebih tinggi.
Dalam penelitian  ini,  fokus objek penelitian yang  diteliti,  yaitu  layanan mobile  banking NTB Syariah  Cabang  Sumbawa.  Dengan  memanfaatkan mobile  banking, Bank  NTB  Syariah  dapat memberikan  kesempatan  kepada  nasabah  untuk mengakses berbagai fitur perbankan dengan mudah tanpa perlu ke kantor cabang terdekat. Oleh karena itu, nasabah tidak perlu lagi ke kantor cabang untuk mengantre  dan  melakukan  transaksi  perbankan secara  konvensional.  Hal  ini  dikarenakan mobile banking NTB  Syariah  sudah  dilengkapi  dengan
http://jurnal.uts.ac.id
berbagai  fitur  yang  dibutuhkan  nasabah,  seperti informasi  saldo,  transfer,  pembelian,  maupun pembayaran.  Dari  berbagai  fitur  yang  ditawarkan tersebut,  akan  sangat  menguntungkan  dan  menarik minat nasabah untuk menggunakan layanan mobile banking.
Dengan demikian, untuk menjaga keberlangsungan  dari  penggunaan mobile  banking oleh nasabah bank NTB Syariah Cabang Sumbawa, pihak  bank  harus  mendengar  dan  mengkaji  saran dan  masukan  sebagai  umpan  balik  dari  nasabah terkait fitur yang ditawarkan. Hal ini bisa dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner untuk mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan mobile banking dan tingkat kepercayaan terhadap kepuasan nasabah Bank NTB Syariah Cabang Sumbawa.

## LANDASAN TEORI

## Kualitas Layanan
Kualitas  pelayanan  dapat  didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan yang timbul antara kenyataaan  dan  harapan  dari  para  pelanggan  atas layanan  yang  diterima  oleh  pelanggan.  Dengan demikian,  kualitas  pelayanan  dapat  diketahui dengan  cara membandingkan  persepsi  para pelanggan  atas  layanan  yang  benar-benar  diterima dan diberikan oleh penyedia jasa (Guspul, 2014: 41)

## Kepercayaan Nasabah
Asas kepercayaan dalam perbankan adalah suatu  asas  yang  menyatakan  bahwa  usaha  bank dilandasi  oleh  hubungan  kepercayaan  antara  bank sebagai  penyedia  layanan  dan  nasabahnya.  Untuk terus  dapat  menjaga  kesehatan  perbankan  dengan tetap memelihara dan mempertahankan kepercayaan nasabah sebagai pihak  bank  yang  biasanya  bekerja dengan dana dari masyarakat dan disimpan padanya atas  dasar  kepercayaan.  Kepercayaan  nasabah bahwa  dana  yang  disimpan  dibank  dapat  diambil pada  waktu  yang  diinginkan  dan  sesuai  dengan perjanjian  yang  disertai  dengan  imbalan,  sehingga kemauan  masyarakat  untuk  menyimpan  sebagian dananya di bank dilandasi dengan asas kepercayaan. Namun, tidak menutup kemungkinan terhadap dana yang telah disimpan nasabah akan terjadi penarikan dana  yang  dilakukan  secara  bersama-sama  ( rush), apabila  kepercayaan  dari  nasabah  telah  berkurang (Usman, 2003: 16).

## Kepuasan Nasabah
Kepuasan  nasabah  yang  diberikan  pihak bank    akan  berimbas  sangat  luas  bagi  peningkatan keuntungan bank tersebut, sehingga apabila nasabah merasa  puas  maka  nasabah  akan  (a)  loyal  kepada bank, (b) menggunakan produk secara berkelanjutan,  (c)  memberikan  promosi  gratis karena  kualits  layanan  yang  didapat,  (d)  informasi yang  didapat  sesuai  dengan  ekspektasi,  (e)  merasa
puas terhadap pengembangan produk yang bermanfaat  dan  berfungsi  dengan  baik,  dan  (f) senang menggunakan produk-produk yang ditawarkan bank (Kasmir, 2004: 162-163). Dengan demikian,  untuk  mewujudkan  kepuasan  nasabah, usaha  perbankan  sangat  bergantung  pada  aspek layanan (Cahyani, 2020: 35).
Layanan Mobile Banking Layanan mobile  baking bank  syariah adalah pengembangan dari dua bentuk inovasi bank syariah sebelumnya, yaitu sms banking dan internet banking yang  memiliki  banyak  kesamaan  secara fungsional.  Kedua  berntuk  teknologi  informasi perbankan  ini  sama-sama  berbasis  internet.  Jenis- jenis layanan perbankan syariah yang diberikan dan terdapat  pada mobile  banking relatif  sama  dengan internet  banking, seperti  transfer  dana,  informasi saldo, mutase rekening, pembayaran, pembelian dan layanan lainnya (Yusmad, 2018: 79-80).

## Kerangka Konseptual
Kerangka  konseptual  dalam  penelitian pengaruh  kualitas  layanan mobile  banking dan tingkat  kepercayaan  terhadap  kepuasan  nasabah Bank  NTB  Syariah  Cabang  Sumbawa  terdiri  dari tiga  variabel  yaitu  kualitas,  kepercayaan,  dan kepuasan.

## Variabel Kualitas
Layanan
(X1)
Variabel Tingkat Kepercayaan (X2) Variabel Kepuasan Nasabah (Y)

## Gambar 1. Kerangka Konseptual
Sumber: Bank NTB Syariah Cabang Sumbawa diolah oleh penulis, 2020

## METODE PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian kuantitaif  dengan  sifat  penelitian  deskriptif  yang bertujuan  untuk  megetahui  keterikatan  variabel bebas,  meliputi  kualitas  layanan  dan  tingkat kepercayaan  memiliki  pengaruh  terhadap  variabel terikat,  yaitu  kepuasan  nasabah  pada  Bank  NTB Syariah Cabang Sumbawa

## Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat  penelitian  adalah  Bank  NTB Syariah Cabang Sumbawa dengan waktu penelitian dari  tanggal  1  Mei  2020  sampai  dengan  30  Juni 2020.
http://jurnal.uts.ac.id
Populasi dan Sampel Populasi terdiri dari keseluruhan pengamatan  yang  menjadi  perhatian  (Walpole  & Myers,  1995:  225).  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  masyarakat  yang  berada  di  Kabupaten Sumbawa  dan  mmenjadi  nasabah  di  Bank  NTB Syariah  Cabang  Sumbawa.  Teknik  pengambilan sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini menggunakan pendekatan Slovin, sehingga pengambilan sampel dapat dilakukan dengan tepat dan  dapat  mewakili  populasi  (Riyanto  & Hatmawan,  2020:12).  Pendekatan  pengambilan sampel  berdasarkan  slovin  dirumuskan  sebagai berikut:
𝑛 = 𝑁 1+𝑁𝑒 2
Keterangan: n = Jumlah sampel
N = Total populasi
e =  Tingkat  kesalahan  dalam  pengambilan sampel (10%)
Berdasarkan  rumus  tersebut,  maka  sampel yang  dapat  diambil  dalam  penelitian  pengaruh kualitas  layanan mobile  banking dan  tingkat kepercayaan terhadap kepuasan nasabah Bank NTB Syariah Cabang Sumbawa sebagai berikut:
𝑛 = 972 1 + (972 X 0,1 2 )
𝑛 = 972 1 + (972 X  0,01) 𝑛 = 972 1 + 9,72 𝑛 = 972 10,72 𝑛 =  90,67 dibulatkan menjadi 91
Berdasarkan hasil dari perhitungan menggunakan  rumus  slovin,  maka  jumlah  sampel yang  digunakan  dalam  peneletian  ini  adalah  91 responden. Agar penelitian ini menjadi lebih efektif, jumlah sampel yang diambil adalah 100 responden.

## Metode Analisis
Metode analisis data yang digunakan, yaitu uji  validitas  dan  realibilitas  pada  instrument penelitian,  uji  asumsi  klasik,  uji  regresi  linear berganda,  uji  F, uji  t  dan uji koefisien determinasi. Fokus  yang  dibahas  dalam  pembahasan,  yaitu  uji regresi  linear  berganda  meliputi  uji  F,  uji  t  dan  uji koefisien determinasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Analisis Koefisien Regresi
Hasil  analisis  dengan  regresi  berganda yang  meliputi  variabel  bebas  kualitas  layanan
mobile  banking dan  tingkat  kepercayaan  terhadap variabel terikat kepuasan nasabah, dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 1.  Hasil Koefisien Regresi
Sumber: Hasil Olahan Data, 2020
Berdasarkan  analisis  data  yang  dilakukan pada  Tabel  1,  maka  diperoleh  persamaan  regresi, yaitu Y= 1,38 + 0,16 X 1 + 0,45 X 2 menggambarkan bahwa  variabel  bebas  kualitas  layanan  (X 1 )  dan tingkat  kepercayaan  nasabah  (X 2 )  dalam  model regresi  dapat  dinyatakan  jika  satu  variabel  bebas berubah sebesar nilai koefisien (b) dari nilai variabel bebas tersebut. Dari persamaan di atas dapat dilihat, sebagai berikut:
1)  Nilai  1,38  pada  konstanta  (α)  memberikan pengertian bahwa jika variabel kualitas layanan (X 1 )  dan  variabel  tingkat  kepercayaan  (X 2 ) secara  simultan  atau  bersama-sama  tidak mengalami perubahan atau sama dengan nol (0) maka  besarnya  kepuasan  nasabah  (Y)  sebesar 1,38 satuan.
2)  Jika  nilai b 1 yang  merupakan  koefisien  regresi dari  variabel  kualitas  layananan  (X 1 )  dengan nilai  0,16  maka  mempunyai  pengaruh  positif terhadap variabel terikat kepuasan nasabah (Y), serta  mempunyai  arti  bahwa  jika  variabel kualitas layanan (X 1 ) bertambah 1 satuan, maka variabel  kepuasan  nasabah  (Y)  juga  akan mengalami  kenaikkan  sebesar  0,16  satuan dengan asumsi variabel lain tetap konstan.
3)  Jika  nilai b 2 yang  merupakan  koefisien regresi dari variabel tingkat kerpercayaan (X 2 ) mempunyai  nilai  sebesar  0,45  yang  artinya mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  varibael terikat  kepuasan nasabah (Y),  serta mempunyai arti bahwa jika variabel tingkat kepercayaan (X 2 ) bertambah 1 satuan, maka kepuasan nasabah (Y) akan  mengalami  kenaikan  sebesar  0,45  satuan dengan asumsi variabel lain tetap konstan.
Berdasarkan  persamaan  regresi  di  atas, maka koefisien regresi dari kedua variabel bebas yaitu  kualitas  layanan  dan  tingkat  kepercayaan menunjukkan  nilai  positif.  Hal  ini,  dapat diartikan  bahwa  variabel  kualitas  layanan  dan tingkat kepercayaan mempunyai hubungan yang positif terhadap variabel kepuasan nasabah. Dari
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standar -dized Coeffi- cients Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tole- rance VIF 1 (Constant) 1.383 .844 Kualitas Layanan .167 .057 .337 .174 5.735 Tingkat Kepercayaan .454 .093 .562 .174 5.735 a. Dependent Variable: Kepuasan
http://jurnal.uts.ac.id
kedua  variabel bebas yang memberikan pengaruh  dominan  adalah  variabel  tingkat kepercayaan  dengan  koefisien  regresi  sebesar 0,45.

## Uji Signifikansi Parsial (Uji t)
Uji  parsial  (uji  t)  merupakan  pengujian yang digunakan untuk menunjukkan pengaruh satu variabel bebas terhadap variabel terikat.

## Tabel 2. Uji t Regresi Linear Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standar- dized Coeffi- cients t
Sig.
B Std.
Error Beta 1 (Constant) 1,383 0,844 1,639 0,105 Kualitas Layanan 0,167 0,057 0,337 2,910 0,004 Tingkat Keperca- yaan 0,454 0,093 0,562 4,859 0,000

## a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber: Hasil Olahan Data, 2020
Variabel kualitas layanan (X 1 ) berpengaruh secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah  pada  pengguna  layanan mobile  banking Bank NTB Syariah Cabang Sumbawa. Hal  ini  bisa dilihat dari nilai signifikan kualitas layanan 0,004 < 0,05.
Berdasarkan  nilai  dari  Tabel  2,  dapat dilihat  variabel  bebas  tingkat  kepercayaan  (X 2 ) dengan  nilai 0,00 < 0,05. Oleh karena  itu, variabel tingkat kepercayaan (X 2 ) berpengaruh secara positif dan  signifikan  terhadap  variabel  kepuasan  nasabah pada  penguna  layanan mobile  banking Bank  NTB Syariah Cabang Sumbawa. Dengan adanya analisis ini, dapat menjadi indikator untuk mempertahankan kualitas  layanan  sehingga  dapat  meningkatkan kepercayaan  terhadap  kepuasan  nasabah  pengguna layanan mobile banking.

## Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Uji  simultan  (uji  F)  dilakukan  dengan membandingkan signifikansi nilai dari F hitung > F tabel, sehingga  menunjukkan  semua  variabel  bebas  yang dimasukkan  ke  dalam  model  regresi  berpengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

## Tabel 3. Uji F Regresi Linear Berganda
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 360,133 2 180,066 165,673 .000 b Residual 105,427 97 1,087 Total 465,560 99
a. Dependent Variable: Kepuasan b. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kualitas
Sumber: Hasil Olahan Data, 2020
Berdasarkan hasil pengujian pada Tabel 3, dapat  dilihat  pada  nilai  F hitung sebesar  165,673 dengan nilai F tabel adalah 3,09 sehingga nilai F hitung > F tabel atau  165,673  >  3,09.  Selain  itu,  tabel  uji  F regresi  linear  berganda  dengan  tingkat  signifikan 0,00 < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa variabel bebas  kualitas  layanan  (X 1 )  dan  variabel  tingkat kepercayaan (X 2 ) secara bersama-sama berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah pengguna layanan mobile banking Cabang Sumbawa.
Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Uji  koefisein  determinasi  (R 2 )  bertujuan untuk mengukur komponen model dalam menerangkan variasi variabel terikat.
Tabel 4. Uji R 2 Regresi Linear Berganda
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .880 a 0,774 0,769 1,043
a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kualitas
Sumber: Hasil Olahan Data, 2020
Berdasarkan  Tabel  4,  dapat  diketahui bahwa  nilai  koefisien  determinasi  yang  terdapat pada nilai Adjusted R Square sebesar 0,769. Hal ini membuktikan  bahwa  kemampuan  variabel  bebas dalam  menjelaskan  variabel  terikat  adalah  sebesar 76,9%. Sisanya 23,1% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

## PEMBAHASAN
Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa koefisien  beta  unstandardized  variabel  kualitas layanan mobile  banking sebesar  0,16  dan  (sig)  t sebesar 0,004. Berdasarkan hasil analisis menunjukan bahwa kualitas layanan mobile banking berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah  bank  NTB  Syariah  Cabang Sumbawa.
Hasil analisis menunjukkan bahwa beberapa faktor yang memengaruhi kualitas layanan terhadap kepuasan  nasabah, seperti  layanan mobile banking NTB  Syariah  mudah  digunakan  ketika melakukan transaksi, layanan mobile banking dapat diakses dengan cepat. Selain itu, dengan menggunakan  layanan mobile  banking dapat mengatasi  transaksi  yang  mendesak,  sehingga
http://jurnal.uts.ac.id
nasabah  dapat  menghemat  waktu  transaksi.  Faktor lain  yang  memengaruhi  kualitas  layanan mobile banking terhadap kepuasan nasabah, yaitu fitur dan informasi yang disediakan sesuai dengan kebutuhan nasabah. Hal ini dapat diartikan bahwa semakin baik kualitas layanan mobile banking yang diberikan oleh Bank  NTB  Syariah  selaku  penyedia  jasa,  maka nasabah  akan  semakin  senang  menggunakan layanan tersebut.

## Pengaruh  Tingkat  Kepercayaan  Terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa koefisien  beta  unstandardized  variabel  tingkat kepercayaan sebesar 0,45 dan (sig) t sebesar 0,000. Hasil analisis  menunjukkan bahwa beberapa  faktor memengaruhi  tingkat  kepercayaan  ketika  layanan mobile  banking NTB  Syariah  dapat  memenuhi kebutuhan  nasabah  dan  menjaga  kerahasiaan  data nasabah.  Berdasarkan  hasil  analisis  tersebut, menunjukan bahwa tingkat kerpercayaan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah  bank  NTB  Syariah  Cabang Sumbawa.
Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking dan Tingkat  Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan
Nasabah Bank  NTB  Syariah  Cabang  Sumbawa sebagai
peneyedia jasa harus dapat mempertahanakan  dan  meningkatkan  kualitas layanan  yang  terdiri  dari  pemenuhan  produk  oleh penyedia  layanan  sehingga  dapat  memberikan layanan  secara  tepat  waktu,  kemampuan  penyedia layanan  secara  akurat  sehingga  dapat  diandalakan, dan  jaminan  bahwa  data  dan  transaksi  pelanggan aman.  Dengan  mempertahankan  dan  meingkatkan kualitas  layanan  maka  akan  menimbulkan  tingkat kepercayaan  nasabah  terhadap  layanan mobile banking. Sehingga,  apabila  tingkat  kepercayaan nasabah sudah baik terhadap layanan tersebut, maka kepuasan nasabah akan dirasakan dengan baik pula.
Hasil  penelitian  ini,  sesuai  dengan  hasil penelitian  uji  simultan  yang  menunjukkan  nilai F hitung sebesar 165,673 dengan nilai F tabel adalah 3,09 sehingga  nilai  F hitung >  F tabel atau  165,673  >  3,09.
Selain itu, tabel uji F regresi linear berganda dengan tingkat  signifikan  0,00  <  0,05,  maka  dapat disimpulkan bahwa variabel bebas kualitas layanan (X 1 ) dan variabel tingkat kepercayaan nasabah (X 2 ) secara  bersama-sama  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  pengguna layanan mobile banking Cabang Sumbawa.

## PENUTUP

## Kesimpulan
Berdasarkan analisis dan pembahasan pada bab  sebelumnya,  maka  simpulan  dari  hasil penelitian tentang pengaruh kualitas layanan mobile banking dan tingkat kepercayaan terhadap kepuasan nasabah Bank NTB Syariah Cabang Sumbawa, yaitu secara parsial  dan secara simultan  kualitas  layanan serta  tingkat  kepercayaan  nasabah  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah pengguna  layanan mobile  banking. Selain  itu, kemampuan  variabel  bebas  dalam  menjelaskan variabel terikat berdasarkan nilai Adjusted R Square sebesar  76,9%  dan  sisanya  sebesar  23,1% dipengaruhi variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

## Saran
Berdasarkan  kesimpulan  di  atas,  Bank NTB  Syariah  Cabang  Sumbawa  sebagai  penyedia jasa  perlu  meningkatkan  kualitas  layanan  dan tingkat  kepercayaan,  sehingga  bisa  meningkatkan kepuasan  nasabah  pengguna  layanann mobile banking. Dengan  demikian,  untuk  mendukung  hal tersebut, penelitian berikutnya dapat menambahkan aspek  penelitian  yang  lebih  luas,  sehingga  bisa mendapatkan  hasil  yang  lebih  spesifik  terhadap variabel-variabel yang ada.

## REFERENSI
Bank  NTB  Syariah.  2020.  Sejarah  Bank  NTB Syariah. Tanggal Akses: 28 Januari 2020, dari https://www.bankntbsyariah.co.id/Perusahaan /tentangBankNTBSyariah/sejarah-bank-ntb- syarah.
Bungin.  Prof.  Dr.  H.M.  B.  (2017). Metodologi Penelitian  Kuantitatif  (Komunikasi,  Ekonomi, dan  Kebijakan  Publik  Serta  ilmu  Sosial) . Jakarta: Kencana.
Cahyani.  P.  D.  &  Alvianto.  A.  (2020). “Pengaruh Kualitas  Layanan,  Kualitas  Produk,  Dan Pemasaran  Spiritual  Terhadap  Kepuasan Nasabah  (Komparasi  Bank  BNI  Syariah Kantor Cabang Yogyakarta Dan Purwokerto”. Jurnal  Islamadina.  Vol  21.  No.  1.  Tanggal Akses: 11 Mei 2020.
Ghozali.  I.  2013. Aplikasi  Analisis  Multivariate dengan Program IBM SPSS 21. Semarang: BP UNDIP.
Guspul. A. (2014). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah  (Studi  Kasus  Pada  nasabah  Kospin Jasa  Cabang  Wonosobo)”. Jurnal  PPKM UNSIQ. Tanggal Akses: 14 Mei 2020.
Ismail. Drs, M.BA., Ak. (2011). Perbankan Syariah . Jakarta: Kencana Prenadamedia Group. Kasmir,  S.E.,  M.M.  (2004). Pemasaran  Bank. Jakarta: Kencana Prenadamedia Group.
http://jurnal.uts.ac.id
Riyanto. S & Hatmawan. A. A. (2020). Metode Riset Penelitian  Kuantitatif  Penelitian  Di  Bidang Manajemen, Teknik, Pendidikan Dan Eksperimen. Yogyakarta: DeePublish CV Budi Utama.
Thalia. C. M. dkk. (2018). “Pengaruh Kepercayaan dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Nasabah  PT.  Bank  Sulutgo”. Jurnal  EMBA. Vol. 6 No. 3 Tanggal Akses: 7 Juli 2020 Sicillia.  M  &  Yazid.  A.  (2020). “Analisis  Digital Banking  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadapa
Kepuasan  Nasabah  Pada  Sebuah  Bank
Swasta”. Jurnal Pemasaran Kompetitif. Vol. 3 No.2. Tanggal Akses: 11 Mei 2020. Usman.  R.  S.H.  (2003). Aspek-Aspek  Hukum Perbankan Di Indoensia. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Walpole. R.E & Myers. R.H. (1995). Ilmu Peluang dan  Statistika  untuk  Insinyur  dan  Ilmuan. Bandung: Penerbit ITB. Yusmad.  M.A.  (2018). Aspek  Hukum  Perbankan Syariah  dari  Teori  Ke  Praktik .  Yogyakarta.
Deepublish CV Budi Utama.