Volume 2, Nomor 2, Desember 2020 p-ISSN : 2656-8918 e-ISSN:2684-8317 DOI : https://doi.org/10.31539/jomb.v2i2.1844

## KEPUASAN PELANGGAN BERDASARKAN KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN

## Libriana Susanti
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Serelo Lahat librinan2020123@gmail.com

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  produk  dan  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada  Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta  Lematang  Kabupaten  Lahat.  Metode  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah metode  deskriptif  kualitatif  dan  metode  kuantitatif.  Teknik  pengambilan  sampel dilakukan  dengan insidental  sampling. Sampel  yang  diteliti  adalah  pelanggan  PDAM Tirta  Lematang  Kabupaten  Lahat  yang  berjumlah  95  orang.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  dapat menerangkan  60,6%  variabel  kepuasan  pelanggan.  Adapun  hasil  uji  t  menunjukkan bahwa  variabel  kualitas  produk  dan  kepuasan  pelanggan  memiliki  nilai  t hitung >  t tabel yaitu  masing-masing  4,890  >  2,000  dan  6,179  >  2,000.  Kemudian  secara  simultan diperoleh F hitung > F tabel (70,880 > 8,57). Simpulan, variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan  secara  parsial  berpengaruh  terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan.  Adapun secara simultan, kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  effect  of  product  quality  and  service quality  on  customer  satisfaction  at  the  Tirta  Lematang  Regional  Drinking  Water Company  (PDAM),  Lahat  Regency.  The  method  used  in  this  research  is  descriptive qualitative method and quantitative method. The sampling technique was carried out by incidental  sampling.  The  samples  studied  were  customers  of  PDAM  Tirta  Lematang Lahat  Regency,  amounting  to  95  people. The  results  showed  that  the  variable  product quality and service quality could explain 60.6% of  the customer satisfaction variables. The  results  of  the  t  test  show  that  the  variables  of  product  quality  and  customer satisfaction  have  t count >  t table ,  namely  4,890  >  2,000  and  6,179  >  2,000,  respectively. Then  simultaneously  obtained  F count >  F table (70.880  >  8.57).  In  conclusion,  the variables  of  product  quality  and  service  quality  partially  affect  customer  satisfaction variables.  Meanwhile,  simultaneously,  product  quality  and  service  quality  have  an effect on customer satisfaction.
Keywords : Customer Satisfaction, Service Quality, Product Quality

## PENDAHULUAN
Salah  satu  aset  dari  perusahaan  daerah  yang  bergerak  di  bidang  penyediaan sarana dan prasarana air bersih yang berkualitas  adalah Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Secara umum PDAM  mempunyai  misi  yang tidak  sama dengan perusahaan lain.  Hal  ini  disebabkan  karena  PDAM  tidak  hanya  berorientasi  pada  keuntungan (profit) semata,  melainkan  juga  dituntut  agar  mampu  memberikan  kepuasan  kepada pelanggannya.
Setiap  perusahaan  yang  menginginkan  untuk  tetap  eksis  di  pasar  harus senantiasa memperhatikan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas bukan hanya akan melakukan  pembelian  secara  berulang  akan  tetapi  juga  mampu  mendatangkan pelanggan  baru  melalui  rekomendasi  dari  mulut  kemulut.  Oleh  karena  itu  perusahaan perlu  mempertahankan  kepuasan  pelanggan  melalui  peningkatan  kualitas  produk  dan kualitas  pelayanan  yang  baik.  Kualitas  pelayanan  adalah  kunci  keberhasilan  dalam berbagai  usaha  atau  kegiatan  yang  bersifat  jasa.  Dengan  demikian  pelayanan  dalam bidang  lain  seperti  pelayanan  dalam  pembayaran  loket,  pengaduan  gangguan, pemasangan  baru  atau  pembacaan  meter  air  yang  dilakukan  PDAM  harus  terlaksana dengan  baik.  Walaupun  itu  termasuk  hal  kecil,  tetapi  sangat  berpengaruh  bagi  pihak yang bersangkutan untuk menentukan pelayanan yang akan diberikan dapat benar-benar memuaskan pelanggan atau tidak.
Selain  menciptakan  keuntungan  bagi  perusahaan,  layanan  dan  produk  yang berkualitas  sangat  berperan  penting  untuk  membentuk  kepuasan  pelanggan.  Semakin berkualitas  produk  dan  layanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan,  semakin  tinggi kepuasan  yang  dirasakan  oleh  konsumen.  Hal  ini  kemudian  membuat  perusahaan dituntut  untuk  mempunyai  kemampuan  yang  tinggi  dalam  memenuhi  kebutuhan pelanggan,  yaitu  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  agar  pelanggan  puas  atas produk dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Islam megajarkan apabila ingin memberikan  hasil  usaha  yang  berkualitas,  jangan  memberikan  yang  buruk  atau  yang tidak berkualitas kepada orang lain.
PDAM  Tirta  Lematang  Kabupaten  Lahat  harus  memenuhi  standar  waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang ditetapkan untuk  menyelesaikan  setiap tugas dalam  memberikan  pelayanan  agar  dapat  memberikan  kepuasan  kepada  seluruh konsumen  atau  masyarakat.  Memuaskan  pelanggan  berarti  bahwa  setiap  keinginan
orang  yang  menerima  pelayanan  merasa  puas,  berkualitas,  tepat  waktu  dan  biaya terjangkau.
Sejalan  dengan  era  globalisasi  dan  berkembangnya  dunia  usaha,  maka  sebagai konsekuensinya makin banyak masalah yang akan dihadapi oleh PDAM Tirta Lematang Kabupaten Lahat dalam kegiatan usahanya yang semakin kompetitif, sehingga keadaan ini menuntut para pemimpin atau manajemen PDAM  Tirta Lematang Kabupaten Lahat agar dapat mengelola kegiatan usahanya secara efektif dan efisien guna mencapai tujuan yang  telah  ditetapkan.  Dengan  adanya  kualitas  dan  pelayanan  yang  baik  maka  akan mendapatkan hasil yang baik pula.
Manajemen  PDAM Tirta Lematang Kabupaten Lahat telah melakukan berbagai upaya  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  seperti  disediakannya  layanan pembayaran rekening yang dapat dilakukan melalui Bank Sumsel untuk mempermudah pelanggan  dalam  membayar.  Namun  yang  menjadi  permasalahan  adalah  banyaknya keluhan-keluhan  dari  pelanggan  tentang  masalah  berikut:  1)  air  yang  mengalir  kurang jernih karena adanya kebocoran pipa yang menyebabkan masuknya tanah kedalam pipa yang  bocor  tersebut;  2)  sering  terjadi  gangguan  distribusi  air  PDAM  Tirta  Lematang Kabupaten Lahat yang disebabkan pasokan air bersih dari Sungai Lematang; 3) volume air yang mengalir tak seimbang dengan kebutuhan air bersih para pelanggan.
Berdasarkan  uraian  permasalahan  di  atas,  peneliti  tertarik  untuk  melakukan analisis  mengenai  pengaruh  kualitas  produk  dan kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan PDAM Tirta Lematang Kabupaten Lahat.

## KAJIAN TEORI
Menurut Kotler (2014) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang  dihasilkan  terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Menurut Sunarto (2013) indikator kepuasan pelanggan adalah:  1)  kualitas produk, yaitu  mengenai kualitas produk yang  lebih  bermutu  (dilihat dari  fisiknya);  2)  mutu  pelayanan,  berbagai  jenis  pelayanan  akan  selalu  dikritik  oleh pelanggan,  tetapi  bila  pelayanan  memenuhi  harapan  pelanggan  maka  sacara  tidak langsung  pelayanan  dikatakan  bermutu;  3)  harga,  merupakan  hal  yang  paling  sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa  yang  memberi  penawaran  harga  lebih  rendah  dari  yang  lain;  4)  waktu  pelayanan,
baik  pendistribusian  maupun  penyerahan  produk  atau  jasa  dari  perusahaan  agar  tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati; 5) keamanan, pelanggan akan merasa  puas  bila  produk  atau  jasa  yang  digunakan  dapat  memberikan  jaminan keamanan yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.
Menurut  Marwonto  (2015)  kualitas  produk  merupakan  seluruh  gabungan karakteristik  produk  dari  pemasaran,  rekayasa  (perencanaan),  pembuatan  (produk)  dan pemeliharaan  yang  membuat  produk  yang  digunakan  memenuhi  harapan-harapan pelanggan. Beberapa indikator kualitas produk adalah sebagai berikut: 1) keistimewaan, yaitu kelebihan dari suatu produk yang berbeda dari produk lain; 2) kesesuaian, artinya suatu  produk  yang  selaras  dan  sesuai  dengan  keinginan  pelanggan;  3)  estitika,  artinya kepekaan  dan  tanggapan  pelanggan  terhadap  suatu  produk;  4)  kemampuan  pelayanan, artinya  usaha  dalam  melanyani  pelanggan  yang  bertujuan  untuk  membuat  pelanggan setia menggunakan produk perusahaan.
Menurut  Setyaningriani  &  Suryoko  (2017)  kualitas  pelayanan  merupakan  suatu aktivitas  atau  serangkaian  aktivitas  yang  bersifat  tidak  kasat  mata  (tidak  dapat  diraba) yang  terjadi  sebagai  akibat  adanya  interaksi  antar  konsumen.  Terdapat  lima  indikator kualitas pelayanan menurut Lupiyoadi (2013), yaitu: 1) tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan  perusahaan  dalam  menunjukan  eksistensinya  kepada  pihak  eksternal;  2) reability atau  kehandalan,  yaitu  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan sesuai  yang dijanjikan secara  akurat dan terpercaya; 3) responsiveness atau tanggapan, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayaanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian infomasi yang jelas.
Selanjutnya, 4) assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai  perusahaan untuk  menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan; 5) empathy , yaitu memberikan perhatian yang tulus dan  bersifat  individual  atau  pribadi  yang  diberikan  kepada  para  pelanggan  dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Metode  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  metode  deskriptif  kualitatif dan  metode  kuantitatif.  Teknik  pengambilan  sampel  dilakukan  dengan insidental sampling. Sampel  yang  diteliti  adalah  pelanggan  PDAM  Tirta  Lematang  Kabupaten Lahat  yang  berjumlah  95  orang.  Jenis  data  dalam  penelitian  ini  antara  lain:  data kuantitatif  dan  data  kualitatif.  Sumber  data  penelitian  ini  yaitu:  data  primer  dan  data sekunder.  Adapun  metode  pengumpulan  data  adalah  sebagai  berikut:  observasi, wawancara dan kuisioner.

## HASIL PENELITIAN

## Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 1. Profil Responden Keterangan Jumlah Persentase Laki-laki 61 64,2% Perempuan 34 35,8% Jumlah 95 100,0%
(Sumber: Jumlah Diolah, 2018)
Tabel  1  menunjukkan  bahwa  laki-laki  merupakan  responden  terbanyak berjumlah 61 orang (64,2%). Hal ini disebabkan karena  yang berurusan dengan bidang air minum untuk keutuhan rumah tangga kebanyakan adalah laki-laki.

## Profil Responden Berdasarkan Usia
Tabel 2. Profil Responden Umur Jumlah Persentase 17 sampai 21 21 sampai 26 26 sampai 31 >32 4 10
45 36 4,2% 10,5% 47,4% 37,9% Jumlah 95 100,0%
(Sumber: Jumlah Diolah, 2018)
Berdasarkan  tabel  2,  diketahui  bahwa  jumlah  pelanggan  yang  paling  banyak adalah  kelompok  usia  26-31  tahun  yakni  sebesar  45  orang  (47,4%),  sedangkan kelompok dengan jumlah terkecil yaitu pada kelompok usia 17-21 tahun yakni sebanyak 4 orang (4,2%), kelompok usia ini didominasi oleh perempuan.

## Profil Responden Berdasarkan Pendidikan
Tabel 3. Profil Responden Jenis Pendidikan Jumlah Persentase SMA Diploma S1 S2 11 19 37
28 11,6% 20,0% 38,9% 29,5% Jumlah 95 100,0%
(Sumber: Jumlah Diolah, 2018)
Berdasarkan  tabel  3,  data  menunjukan  bahwa  pelanggan  yang  menjadi responden  yang  terbanyak  adalah  pelanggan  berpendidikan  S1  yaitu  37 orang  (38,9%) dan yang terendah adalah pelanggan berpendidikan SMA yaitu 11 orang (11,6%).

## Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4. Profil Responden Pekerjaan Jumlah Persentase TNI/ Polri PNS Pegawai Swasa Lain-lain 18 29 26 22 18,9% 30,5% 27,4% 23,2% Jumlah 95 100,0%
(Sumber: Jumlah Diolah, 2018)
Tabel  4  menunjukkan  bahwa  jumlah responden  terbanyak  adalah PNS  yaitu 29 orang  (30,5%),  sedangkan  responden  terendah  yaitu  TNI/  Polri  sebanyak  18  orang (18,9%).

## Deskripsi Variabel Penelitian
Tabel 5.

## Descriptive Statistics
Variabel N Range  Minimum Maximum Mean Std. Deviation Kualitas Produk 95 13.00 25.00 38.00 30.90 2.92 Kualitas Pelayanan 95 15.00 23.00 38.00 31.02 3.10 Kepuasan Pelanggan 95 16.00 24.00 40.00 31.76 3.48 Valid N ( Listwise )
95 (Sumber: Jumlah Diolah, 2018)

## Deskripsi Variabel Bebas (Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan)
Berdasarkan  tabel  5,  dapat  diketahui  bahwa  skor  minimum  variabel  kualitas produk adalah  sebesar  25,00  dan  skor  maksimum  sebesar  38,00  dengan  nilai range 13,00. Rata-rata ( mean ) skor jawaban adalah 30,90 dengan standar deviasi 2,92. Hal ini mengindikasikan bahwa sebaran data akan persepsi responden terhadap kualitas produk pada PDAM Tirta Lematang kabupaten Lahat dinilai baik.
Tabel  5  juga  menunjukkan  bahwa  skor  minimum  variabel  kualitas  pelayanan adalah sebesar 23,00 dan skor maksimum sebesar 38,00 dengan nilai range 15,00. Rata- rata  ( mean )  skor  jawaban  adalah  31,02  dengan  standar  deviasi  3,10  (standar  deviasi  < mean ).  Hal  ini  bermakna  bahwa  sebaran  data  mengenai  persepsi  responden  terhadap kualitas pelayanan pada PDAM Tirta Lematang Kabupaten Lahat dapat dinilai baik.

## Deskripsi Variabel Terikat  (Kepuasan Pelanggan)
Berdasarkan  tabel  5,  dapat  dijelaskan  bahwa  skor  minimum  variabel  kepuasan pelanggan  adalah  sebesar  24,00  dan  skor maksimum  sebesar  40,00 dengan  nilai range 16,00. Rata-rata ( mean ) skor jawaban adalah 31,76 dengan standar deviasi 3,48. Hal ini mengindikasikan  bahwa  sebaran  data  akan  persepsi  responden  terhadap  kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta Lematang kabupaten Lahat juga dinilai baik.

## Uji Kualitas Data
Uji Validitas
Tabel 6. Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Produk Nomor Indikator r hitung r tabel Keterangan 1 0,334 0,202 Valid 2 0,289 0,202 Valid 3 0,282 0,202 Valid 4 0,412 0,202 Valid 5 0,479 0,202 Valid 6 0,309 0,202 Valid 7 0,382 0,202 Valid 8 0,440 0,202 Valid 9 0,343 0,202 Valid 10 0,341 0,202 Valid
(Sumber: Jumlah Diolah, 2018)
Berdasarkan  hasil uji  validitas  pada  tabel  6, diketahui  bahwa  nilai r hitung > r tabel , sehingga semua butir pertanyaan 1 sampai 10 dinyatakan valid .
Tabel 7.
Hasil Pengujian Validitas Variabel  Kualitas Pelayanan
Nomor Indikator r hitung r tabel Keterangan 1 0,319 0,202 Valid 2 0,357 0,202 Valid 3 0,350 0,202 Valid 4 0,318 0,202 Valid 5 0,607 0,202 Valid 6 0,352 0,202 Valid 7 0,343 0,202 Valid 8 0,357 0,202 Valid 9 0,327 0,202 Valid 10 0,369 0,202 Valid
(Sumber: Jumlah Diolah, 2018)
Sama  halnya  dengan  hasil  uji  validitas  variabel  kualitas  produk,  hasil  uji validitas  kualitas  pelayanan  pada  tabel  7  menunjukan  bahwa  nilai  r hitung >  r tabel , maka dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan 1 sampai 10 adalah valid .
Tabel 8. Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan
Nomor Indikator r hitung r tabel Keterangan 1 0,290 0,202 Valid 2 0,249 0,202 Valid 3 0,353 0,202 Valid 4 0,368 0,202 Valid 5 0,560 0,202 Valid 6 0,386 0,202 Valid 7 0,390 0,202 Valid 8 0,353 0,202 Valid 9 0,338 0,202 Valid 10 0,266 0,202 Valid
(Sumber: Jumlah Diolah, 2018)
Data  kepuasan  pelanggan  pada  tabel  8  menunjukan  bahwa  nilai  r hitung >  r tabel , artinya semua butir pertanyaan 1 sampai 10 dinyatakan valid .

## Uji Reabilitas
Variabel Kualitas Produk
Tabel 9. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .639 11
(Sumber: Jumlah Diolah, 2018)
Hasil  uji  reliabilitas  pada  tabel  9  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  produk memiliki cronbach  alpha >  0,60,  sehingga  dapat  dikatakan  semua  konsep  pengukur masing-masing dari kuesioner adalah reliabel  dan kriterianya  memiliki reabilitas tinggi (0,60  <  r  ≤  0,639),  maka  untuk  selanjutnya  item-item  pada  masing-masing  konsep variabel kualitas produk layak digunakan sebagai alat ukur.

## Variabel Kualitas Pelayanan
Tabel 10. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .671 11
(Sumber: Jumlah Diolah, 2018)
Hasil  uji  reliabilitas  pada  tabel  10  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas pelayanan  memiliki cronbach  alpha >  0,60  sehingga  dapat  dikatakan  semua  konsep pengukur masing-masing dari kuesioner adalah reliabel dan kriterianya adalah reabilitas tinggi  (0,60  <  r  ≤  0,671),  sehingga  untuk  selanjutnya  item-item  pada  masing-masing konsep variabel kualitas pelayanan layak digunakan sebagai alat ukur.

## Variabel Kepuasan Pelanggan
Tabel 11. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .668 11
(Sumber: Jumlah Diolah, 2018)
Hasil  uji  reliabilitas  pada  tabel  11  menunjukkan  bahwa  variabel  kepuasan pelanggan  memiliki cronbach  alpha >  0,60  sehingga  dapat  dikatakan  semua  konsep pengukur masing-masing dari kuesioner adalah reliabel dan kriterianya adalah reabilitas tinggi  (0,60  <  r  ≤  0,668).  Oleh  karena  itu,  untuk  selanjutnya  item-item  pada  masing- masing konsep variabel kepuasan pelanggan layak digunakan sebagai alat ukur.

## Uji Asumsi Klasik
Tabel 12.
Test of Normality Kolmogorov-Smirnov a Variabel Statistic df Sig. Kualitas Produk .116 95 .103 Kualitas Pelayanan .184 95 .195 Kepuasan Pelanggan .114 95 .114
a. Lilliefors Significance Correction
(Sumber: Jumlah Diolah, 2018)
Berdasarkan hasil uji pada table 12, normalitas dapat dipenuhi jika hasil uji tidak signifikan  untuk  suatu  taraf  signifikasi  ( α =  0.05).  Variabel  kualitas  produk,  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  memiliki  taraf  signifikan  >0,05,  maka  data  yang diteliti pada penelitian ini berasal dari populasi yang berdistribusi normal.
Berikut  merupakan  gambar  kurva  yang  menunjukkan  hasil  bahwa  semua  data berdistribusi secara normal dengan sebaran data berada disekitar garis diagonal.
Gambar 1.
Grafik Normal Probability Plot Variabel Kualitas Produk
Berdasarkan  gambar  1,  grafik normal probability  plot variabel  kualitas  produk menunjukkan  pola  grafik  yang  normal.  Hal  ini  terlihat  dari  titik  yang  menyebar  di sekitar  garis  diagonal  dan  penyebarannya  mengikuti  garis  diagonal.  Oleh  karena  itu dapat  disimpulkan  bahwa  model  regresi  variabel  kualitas  produk  dapat  digunakan karena memenuhi asumsi normalitas.
Gambar 2. Grafik Normal Probability Plot Variabel Kualitas Pelayanan
Gambar  2  juga  menunjukkan  bahwa  grafik normal  probability  plot variabel kualitas  pelayanan  memperlihatkan  pola  grafik  yang  normal,  sehingga  model  regresi variabel kualitas pelayanan bisa digunakan karena memenuhi asumsi normalitas.
Gambar 3. Grafik Normal Probability Plot Variabel Kepuasan Pelanggan
Sama  halnya  dengan  hasil  gambar  1  dan  2, grafik  normal  probability  plot variabel  kepuasan  pelanggan  menunjukkan  pola  grafik  yang  normal,  maka  model regresi variabel ini juga bisa digunakan karena memenuhi asumsi normalitas.

## Uji Multikolinearitas
Tabel 13.
Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Kualitas Produk .420 2.381 Kualitas Pelayanan .420 2.381 a. Dependent Variable : Kepuasan Pelanggan
(Sumber: Jumlah Diolah, 2018)
Tabel  13  menunjukkan  bahwa  pengujian  multikolinearitas  variabel  kualitas produk memperoleh nilai tolerance lebih dari 0,10 yaitu 0,420 dan nilai VIF lebih kecil dari  10  yaitu  2,381.  Adapun  variabel  kualitas  pelayanan  memiliki tolerance sebesar 0,420  dan nilai VIF  <  10 (2,381),  sehingga bisa  diasumsikan  bahwa  tidak ada masalah multikolinearitas antar variabel independen dalam model regresi.

## Uji Heteroskedastisitas
Hasil pengujian ini dapat dilihat pada gambar berikut ini:
Gambar 4.

## Scatter plot
Berdasarkan  gambar  4,  grafik scatter  plot terlihat  idak  memiliki  pola  tertentu. Hal  ini  dapat  dilihat  dari  penyebaran  data  (titik)  yang  terjadi  secara  acak,  baik  di  atas maupun  di  bawah  nilai  nol  pada  sumbu  Y.  Oleh  karena  itu  dapat  diambil  kesimpulan bahwa  model  regresi  yang  digunakan  dinyatakan  baik  dan  layak  untuk  digunakan karena tidak terjadi heterokedastisitas.

## Uji Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 14. Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 ( Constant ) 3.062 2.511 Kualitas Produk .427 .120 .391 Kualitas Pelayanan .699 .113 .624
a. Dependent Variable : Kepuasan Pelanggan
(Sumber: Jumlah Diolah, 2018)
Berdasarkan  tabel  14,  hasil  perhitungan  variabel  bebas  dapat  disusun  dalam suatu model berikut:
Y = 3,062 + 0,2427 X 1 +0, 699 X 2 + e
Hasil  dari  analisis  tersebut  dapat  diinterpretasikan  sebagai  berikut:  a)  nilai constant (Y) sebesar 3,062, artinya jika variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan bernilai  0  (nol),  maka  nilai  variabel  kepuasan  pelanggan  (Y)  akan  berada  pada  angka 3,062; b) koefisien regresi X 1 (variabel kualitas produk) dari perhitungan nilai berganda menunjukkan  nilai coefficients sebesar  0,427,  artinya  jika  kualitas  produk  mengalami kenaikan sebesar 1%, maka nilai kepuasan pelanggan akan mengalami kenaikan sebesar 0,427. Selain  itu koefisien  juga  bernilai  positif, artinya terdapat  hubungan  yang positif antara kualitas produk dengan kepuasan pelanggan.
Selanjutnya,  c)  berdasarkan  perhitungan  nilai  berganda,  koefisien  regresi  X 2 (kualitas  pelayanan)  menunjukkan  nilai coefficients sebesar  0,699  yang  artinya  jika kualitas  pelayanan  mengalami  kenaikan  sebesar  1%,  maka  nilai  kepuasan  pelanggan akan  mengalami kenaikan sebesar 0,699 dan  koefisiennya  juga  bernilai positif,  artinya terdapat hubungan yang positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.

## Analisis Koefesien Korelasi Berganda
Tabel 15. Hasil Analisis Koefisien Koerelasi Berganda
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .779 a .606 .598 2.20586
a. Predictors: (Constant) , Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk
(Sumber: Jumlah Diolah, 2018)
Data tabel 15 memperlihatkan bahwa nilai R (koefisien korelasi) adalah sebesar 0,779. Hal  ini  menunjukkan  adanya keeratan hubungan  langsung sebesar 77,9%  antara variabel  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  dengan  variabel  kepuasan  pelanggan PDAM Tirta Lematang kabupaten Lahat yang berjumlah 95 orang. Hubungan ini secara statistik tergolong kuat.

## Uji Determinasi
Tabel 16. Hasil Uji Determinasi Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std . Error of the Estimate 1 .779 a .606 .598 2.20586 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk
(Sumber: Jumlah Diolah, 2018)
Berdasarkan tabel 16, dapat diketahui bahwa koefisien determinasi ( adjusted R 2 ) yang  diperoleh  adalah  sebesar  0,606.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas produk dan kualitas pelayanan dapat menerangkan 60,6% variabel kepuasan pelanggan. Sedangkan  sisanya  39,4%  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak  dimasukkan dalam model analisis dalam penelitian ini.

## Uji t (Parsial)
Tabel 17. Hasil Uji t Coefficients a Model t Sig. 1 ( Constant ) 8.219 .000 Kualitas Produk 4.890 .002 Kualitas Pelayanan 6.179 .000 a. Dependent Variable : Kepuasan Pelanggan
(Sumber: Jumlah Diolah, 2018)
Nilai t tabel dengan tingkat signifikan 5% dan degrees of freedom (df) dengan dk pembilang 3 dan dk penyebut 95, maka nilai t tabel yang diperoleh adalah 2,000.  Dengan membandingkan nilai t hitung dan t tabel maka dapat disimpulkan bahwa: a) hasil uji t menunjukkan bahwa variabel kualitas produk memiliki  nilai t hitung sebesar  4,890,  maka dapat  disimpulkan  bahwa variabel kualitas produk secara parsial  berpengaruh terhadap variabel  kepuasan  pelanggan;  b)  hasil  uji  t  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas pelayanan  memiliki  nilai  t hitung 6,179.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa variabel  kualitas  pelayanan  secara  parsial  berpengaruh  terhadap  variabel  kepuasan pelanggan.

## Uji F (Simultan)
Tabel 18.
Hasil Uji F ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 689.776 2 344.888 70.880 .000 a Residual 447.655 92 4.866 Total 1137.432 94 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk
b. Dependent Variable : Kepuasan Pelanggan
(Sumber: Jumlah Diolah, 2018)
Berdasarkan  hasil  perhitungan  pada  tabel  18,  diperoleh  F hitung sebesar  70,880. Nilai F tabel pada df pembilang = 3 dan penyebut = 95 dengan taraf signifikansi 5% (0,05) adalah  sebesar  8,57,  maka  F hitung > F tabel (70,880  >  8,57).    Oleh  karena  itu,  dapat
disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan secara simultan atau bersama-sama .

## PEMBAHASAN

## Pengaruh Kualitas Poduk terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  linear  berganda,  diketahui  bahwa  kualitas produk  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  PDAM  Tirta  Lematang  Kabupaten Lahat.  Secara  parsial,  kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Hasil  ini  sejalan  dengan  temuan  Anggraeni  et  al.,  (2016)  yang meyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan  tersebut  kemudian  memunculkan  rasa  loyalitas  pelanggan  terhadap perusahaan dan akan kembali dimasa yang akan datang.
Menurut  Ariana  (2011)  perusahaan  akan  memperoleh  banyak  keuntungan apabila  memiliki  konsumen  yang  loyal.  Berikut  adalah  keuntungan-keuntungan tersebut:  (1)  mengurangi  biaya  pemasaran,  karena  apabila  perusahaan  menarik konsumen  baru  maka  perusahaan  harus  mengeluarkan  biaya  yang  lebih  mahal;  (2) mengurangi  biaya  transaksi,  seperti  biaya  negosiasi  kontrak,  pemrosesan  pesanan  dan lain-lain; 3)  mengurangi  biaya turn-over konsumen,  karena pergantian konsumen  lebih sedikit;  (4)  meningkatkan  penjualan  silang  yang  akan  memperbesar  jangkauan  pasar yang  lebih  luas bagi  perusahaan; (5) word of mouth yang  lebih positif;  (6)  mengurangi biaya kegagalan, seperti biaya penggantian dan lain-lain.
Kualitas  produk  merupakan antecedent yang  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan  (Ishak,  2012).  Evaluasi  pelanggan  terhadap  kualitas  produk  akan  dapat membantu  mereka  untuk  mempertimbangkan  produk  mana  yang  akan  mereka  beli. Keinginan pelanggan merupakan fungsi dari kualitas produk. Semakin baik kualitas dari produk,  maka  semakin  tinggi  pula  kepuasan  pelanggan  terhadap  produk  tersebut  dan menyebabkan pelanggan akan semakin berminat terhadap produk tersebut.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  hasil  analisis  pada  penelitian  ini,  dapat  diketahui  bahwa  kualitas pelayanan  menunjukkan  adanya  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Kualitas  layanan  yang  baik  akan  meningkatkan  kepuasan  konsumen
sehingga  apabila  konsumen  puas  maka  konsumen  akan  melakukan  pembelian  ulang. Hal  ini  didukung  oleh  hasil  penelitian  Panjaitan  &  Yuliati  (2016)  bahwa  kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini bermakna  bahwa  dengan  adanya  kepuasan  terhadap  pelayanan,  akan  membuat pelanggan selalu setia untuk menggunakan produk yang diproduksi oleh perusahaan.

## SIMPULAN
Variabel  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  dapat  menerangkan  variabel kepuasan  pelanggan  sebesar  60,6%,  sedangkan  sisanya  39,4%  dapat  dijelaskan  oleh variabel lain yang tidak diamati dalam penelitian ini. Secara parsial, kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Adapun secara simultan, kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  juga  menunjukkan  adanya  pengaruh  terhadap kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Anggraeni, D. P., Kumadji, S., & Sunarti, S. (2016). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan  (Survei  pada  Pelanggan  Nasi  Rawon  di Rumah  Makan  Sakinah  Kota  Pasuruan). Jurnal  Administrasi  Bisnis  (JAB) , 37 (1), 171-177
Ariana, E. I. M. (2011). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Kualitas Layanan terhadap Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan  di  Hotel  Patra  Bali  Resort  &  Villas Kabupaten Badung. Skripsi. Universitas Udayana Denpasar
Ishak,  A.  (2012).  Analisis  Kepuasan  Pelanggan  dalam  Belanja  Online:  Sebuah  Studi tentang  Penyebab  ( Antecedents )  dan  Konsekuensi  ( Consequents ). Jurnal  Siasat Bisnis, 16( 2), 141-154 Kotler, P. (2014). Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 2 . Jakarta: Prenhalindo Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Salemba Empat Marwanto, A. (2015). Marketing Sukses . Yogyakarta: Kobis
Panjaitan,  J.  E.,  &  Yuliati,  A.  L.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan Pelanggan  pada  JNE  Cabang Bandung. DeReMa Jurnal  Manajemen , 11 (2), 265-289
Setyaningriani,  E.  D.,  &  Suryoko,  S.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Loyalitas  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel Intervening (Studi Kasus  pada  Penumpang  Shuttle  PO.  Sumber  Alam  Jurusan  Semarang- Cilacap). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis S1 Undip , 6 (4), 1-17
Sunarto,  S.  (2013). Prilaku  Konsumen .  Yogyakarta:  AMUS  Jogjakarta  dan  CV. Ngeksigondo Utama