## Kualitas Pelayanan PT. Pos Indonesia (PERSERO) Cabang Sukamerindu, Kota Bengkulu

## Bambang Sutikno
Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bengkulu Email: 1) bambangstia01@gmail.com

## PENDAHULUAN
Pemerintah  Republik  Indonesia  berkewajiban  memberikan  pelayanan  publik  yang  prima  bagi seluruh  masyarakat  Indonesia  sesuai  dengan  Undang-  Undang  Republik  Indonesia  Nomor  25  Tahun 2009 tentang pelayanan publik. Dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009, pasal 1 tentang pelayanan publik disebutkan pengertian pelayanan publik sebagai berikut :

## ARTICLE HISTORY
Received [30 April 2022] Revised [29 Mei 2022] Accepted [18 Juni 2022]

## ABSTRAK
PT. Pos Indonesia (Persero) merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Jika pelayanan yang diberikan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) memuaskan masyarakat dan  berkualitas  baik,  tentunya  akan  sangat  membantu  aktivitas  perekonomian masyarakat  dan  mewujudkan  kesejahteraan  masyarakat.  Begitupun  sebaliknya,  bila pelayanan  yang  diberikan  mengecewakan  masyarakat  dan  berkualitas  buruk,  tentunya akan  menghambat  aktivitas  perekonomian  masyarakat  dan  berdampak  pada meningkatnya angka kemiskinan dan menghambat kesejahteraan masyarakat Indonesia. Banyaknya keluhan tentang pelayanan yang diberikan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang  Sukamerindu,  Kota  Bengkulu  menjadi  sebab  peneliti  melakukan  penelitian tentang  kualitas  pelayanan  di  PT.  Pos  Indonesia  (Persero)  Cabang  Sukamerindu,  Kota Bengkulu  ini.  Tujuan  dilakukannya  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  dan menganalisis  kualitas  pelayanan  di  PT.  Pos  Indonesia  (Persero)  Cabang  Sukamerindu, Kota  Bengkulu.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  deskriptif  kualitatif  dengan  teknik purposive sampling dan dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan  dokumentasi.  Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  berdasarkan  aspek  bukti  langsung (tangibles), keandalan (realibility), daya tangggap (responsiveness), jaminan (assurance), empathy, beradaptasi, dan berpartisipasi aktif terhadap dalam membantu mengembangkan  perekonomian  masyarakat  menunjukkan  bahwa  :  1.  Masyarakat berpendapat  fasilitas  di  PT.  Pos  Indonesia  (Persero)  Cabang  Sukamerindu,  Kota Bengkulu berkualitas  buruk,  2.  Masyarakat  berpendapat  pegawai  tidak melayani  dengan ramah  dan  sopan.  3.  Masyarakat  berpendapat  belum  terlayani  dengan  cepat  dan tanggap.  4.  Masyarakat  berpendapat  belum  mendapatkan  kenyaman  dan  keamanan,  5. Masyarakat  merasa  pegawai  tidak  melayani  dengan  sikap  yang  penuh  perhatian,  6. Pegawai PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Sukamerindu, Kota Bengkulu berpendapat bahwa mereka sudah melayani masyarakat dengan sebaik- baiknya, tetapi masyarakatlah yang sering menjadi penyebab kesalahpahaman dalam proses pemberian layanan.

## ABSTRACT
PT.  Pos  Indonesia  (Persero)  is  one  of  the  State-Owned  Enterprises  (BUMN).  If  the services provided by PT. Pos Indonesia (Persero) satisfies the community and has good quality,  of  course  it  will  greatly  help  the  community's  economic  activities  and  realize  the welfare  of  the  community.  On  the  other  hand,  if  the  service  provided  disappoints  the community  and  is  of  poor  quality,  it  will  certainly  hamper  the  community's  economic activity and have an impact on increasing poverty rates and hampering the welfare of the Indonesian  people.  The  number  of  complaints  about  the  services  provided  by  PT.  Pos Indonesia  (Persero)  Sukamerindu  Branch,  Bengkulu  City  is  the  reason  why  researchers conduct research on service quality at PT. Pos Indonesia (Persero) Sukamerindu Branch, Bengkulu  City.  The  purpose  of  this  study  was  to  determine  and  analyze  the  quality  of service  at  PT.  Pos  Indonesia  (Persero)  Sukamerindu  Branch,  Bengkulu  City.  This  study uses  a  qualitative  descriptive  method  with  purposive  sampling  technique  and  with  data collection  techniques  through  observation,  interviews,  and  documentation.  Based  on  the results of research based on aspects of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy,  adapting,  and  actively  participating  in  helping  develop  the  community's economy, it shows that: PT. Pos Indonesia (Persero) Sukamerindu Branch, Bengkulu City is  of  poor  quality,  2.  People  think  that  employees  do  not  serve  in  a  friendly  and  polite manner.  3.  People  think  that  they  have  not  been  served  quickly  and  responsively.  4. People  think  that  they  have  not  received  comfort  and  security,  5.  People  feel  that employees  do  not  serve  with  a  caring  attitude,  6.  Employees  of  PT.  Pos  Indonesia (Persero)  Sukamerindu  Branch,  Bengkulu  City  believes  that  they  have  served  the community  as  well  as  possible,  but  the  community  is  often  the  cause  of misunderstandings in the service delivery process.

## KEYWORDS
Quality,  Public  Service,  PT.  Pos Indonesia (Persero).
This is an open access article under the CC –BY-SA license
“Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan / atau pelayana n admisnistratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.” Pelayanan  publik  yang  berkualitas  baik  tentunya  akan  memudahkan masyarakat Indonesia  untuk meningkatkan kesejahteraan karena dengan pelayanan yang memuaskan, akses yang mudah dan cepat, masyarakat  Indonesia  akan  lebih  mudah  menjalankan  aktivitas  perekonomiannya  sehingga  tercapainya kesejahteraan sosial bagi masyarakat Indonesia.
Namun  pada  kenyataannya  di  lapangan,  pelayanan  publik  berkualitas  prima  yang  seharusnya diterima  oleh  masyarakat  Indonesia  masih  belum  dapat  dinikmati  karena  pada  saat  ini,  Indonesia mengalami  permasalahan  serius  di  bidang  publik,  yakni  buruknya  pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh pihak-pihak pemberi layanan publik, salah satunya adalah PT. Pos Indonesia (Persero).
PT.  POS  Indonesia  (Persero)  merupakan  salah  satu  bagian  dari  Badan  Usaha  Milik  Negara (BUMN)  yang  ada  di  Indonesia  ini.  Pada  dasarnya,  Badan  Usaha  Milik  Negara  (BUMN)  memiliki  dua tujuan  utama,  yakni  memberikan  pelayanan  publik  (public  service)  yang  sebaik-baiknya  bagi  seluruh masyarakat  Indonesia  dan  bertujuan  mendapatkan  keuntungan  atau  laba  dari  hasil  pemberian  layanan publik kepada masyarakat Indonesia, namun keuntungan atau laba tersebut bukanlah tujuan utamanya, tapi keuntungan berupa modal yang dapat dikembalikan saja.
PT. Pos Indonesia (Persero) pertama kali didirikan oleh Gubernur Jendral G.W Baron Van Inhoff di Batavia  pada  tanggal  26  Agustus  1746,  yang  dengan  tujuan  utama  untuk  mendukung  arus  komunikasi surat  bagi  kepentingan  kolonial  yang  berada  di  Indonesia  dengan  Negara  Belanda  dan  negara-negara lainnya.  PT  Pos  Indonesia  (Persero)  atau  lebih  dikenal  dengan  Kantor  Pos  adalah  salah  satu  badan usaha  yang  bergerak  di  bidang  jasa  khususnya  pengiriman  surat  menyurat,  dokumen,  dan  paket  / barang.  Dalam  kebutuhan  bangsa  dan  negara,  kebutuhan  berkomunikasi  perlu  dilayani  dengan penyelenggaraan  pos  yang  baik.  Dengan  meningkatnya  perkembangan  nasional  dan  meluasnya mobilitas  masyarakat,  pos  sebagai  prasarana  komunikasi  dalam  bidang  politik,  ekonomi,  sosial  budaya, pertahanan  dan  keamanan  nasional  pada  hakekatnya  harus  mampu  memperkokoh  kesatuan  dan persatuan  bangsa  dan  negara  serta  mempererat  hubungan  antar  bangsa  dan  melancarkan  hubungan aparat pemerintah dengan masyarakat dan diantara anggota masyarakat. Untuk itu, pos diselenggarakan oleh negara demi kepentingan umum, guna mencapai tujuan itu maka ada keuntungan wajib angkut pos bagi  sarana  angkutan  umum  darat,  laut  dan  udara  serta  media  telekomunikasi.  Pos  dan  giro  dibentuk berdasarkan   Peraturan     Pemerintah No.37 Tahun 1985 tentang Penyelenggaraan  Pos dengan tujuan membangun,  mengembangkan  dan  mengusahakan  pelayanan  pos  dan  giro  guna  mempertinggi kelancaran  hubungan  masyarakat,  menunjang  pembangunan  nasional.  Namun  pada  perjalanannya, pada  saat  ini,  banyak  sekali  keluhan  tentang  pelayanan  dari  PT.  Pos  Indonesia  (Persero)  yang  tidak memuaskan dan sangat mengecewakan masyarakat Indonesia.
Seperti yang dilansir https://www.kompasiana.com (3 Maret 2018) disebutkan bahwa pada saat ini, banyak masyarakat yang merasa sangat kecewa dengan pelayanan PT Pos Indonesia (Persero). Mereka yang  berusia  muda  atau  sering  disebut  generasi  milineal  sudah  sangat  jarang  menggunakan  jasa  Pos Indonesia.  Hal  tersebut  dikarenakan  kondisi  kantor  pos  disetiap  propinsi,  kabupaten  sampai  pelosok kondisinya  sangatlah  memperihatinkan,  khususnya  yang  berada  di  kabupaten  atau  tingkat  kecamatan. Pada kenyataanya, dalam melakukan pengiriman barang atau  yang saat ini marak perdagangan secara online, menggunakan jasa Pos Indonesia pastinya menjadi pilihan terakhir. Pos Indonesia bisa dikatakan seperti  menjadi  penonton  saja.  Faktor  lainnya  yang  menyebabkan      PT.      Pos      Indonesia      dijadikan pilihan  terakhir  oleh  masyarakat  Indonesia  adalah  banyaknya  jasa  pengiriman  barang/paket,  surat menyurat ataupun dokumen  yang dikelola oleh pihak swasta, seperti Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) dan Titipan Kilat (TIKI) yang tentunya lebih berkualitas baik dan memuaskan masyarakat Indonesia. Meskipun biaya dari jasa yang diberikan oleh pihak swasta tersebut memang lebih mahal dibandingkan dengan PT. Pos  Indonesia  (Persero),  tetapi  masyarakat  merasa  lebih  puas  terhadap  pelayanan  yang  pihak  swasta tersebut  berikan  karena  dalam  melayani  masyarakat,  pihak  swasta  tersebut,  seperti  Jalur  Nugraha Ekakurir  (JNE)  dan  Titipan  Kilat  (TIKI)  yang  melayani  masyarakat  dengan  sangat  ramah,  sopan  dan santun, serta masyarakat sangat merasa aman dengan barang/paket dan surat menyurat/dokumen yang mereka  kirimkan  ataupun  terima  karena  dijamin  kondisinya  oleh  pihak  swasta  tersebut.  Pihak-pihak swasta yang memberikan jasa pengiriman barang tersebut menjamin barang masyarakat berupa adanya asuransi  yang  menjamin  barang  dan  dokumen  masyarakat  yang  dikirimkan  atau  diterima.  Bila barang/paket  dan  dokumen/surat  menyurat  yang  dikirimkan/diterima  masyarakat  dalam  kondisi  rusak, maka pihak swasta tersebut akan menggantikan barang/paket dan dokumen/surat menyurat masyarakat tersebut  sesuai  dengan  harga  dari  barang/paket  dan  dokumen/surat  menyurat  tersebut.  Hal  tersebut tentunya  sangat  memuaskan  dan  memberikan  rasa  aman  kepada  masyarakat.  Kondisi  ini  tentunya sangat  berbeda  dengan  pelayanan  jasa  yang  diberikan  oleh  pihak  PT.  Pos  Indonesia  (Persero)  yang dikarenakan  pelayanan  pegawai  kantor  pos  yang  sangat  buruk,  antara  lain  pelayanan  yang  kurang
ramah,  lamanya  waktu  dalam  melayani  (kurang  cekatan),  dan  paket  (barang)  konsumen  yang  sampai sering  dalam  keadaan  yang  rusak.  Salah  satu  penyebab  buruknya  pelayaanan  di  kantor  pos  tersebut adalah mental kerja dan budaya pegawai. Tidak dapat dipungkiri bahwa mental kerja para pegawai dan profesionalisme  para  pegawai  yang  ada  belum  maksimal.  Banyak  pegawai  yang  menganggap  mereka bekerja  layaknya  pegawai  negeri  sipil.  Hal  itu  membuat  mereka  nyaman  dan  seolah  bekerja  tidak  ada target,  terutama  mencari laba  dan  lain-lain.  Semua  berjalan  auto  pilot saja.  Masuk jam  8  pulang  jam  4. Para pelanggan atau orang yang ingin memakai jasa di kantor pos dianggap bukan hal yang utama.
Pelayanan  publik  yang  buruk  tersebut  sangatlah  merugikan  masyarakat  karena  pelayanan  yang diberikan  kantor  pos  tersebut sangatlah  dibutuhkan  masyarakat untuk  berbagai  macam keperluan  yang sangat penting, seperti untuk mengirim surat (berkas), paket (barang), maupun membayar tagihan listrik bulanan dan tagihan pembayaran kartu indonesia sehat.

## LANDASAN TEORI

## Pengertian Pelayanan
Pelayanan  adalah  proses  pemenuhan  kebutuhan  melalui  aktivitas  orang  lain  secara  langsung dalam Tangkilisan (2005:208). Pelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya ada dua   jenis,   yaitu layanan   fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan administratif yang diberikan oleh orang lain  selaku  anggota  organisasi,  baik  itu  organisasi  masa  atau  negara  dalam  Moenir  (2006:17). Selanjutnya,  yang dimaksud pelayanan umum menurut Keputusan Menteri Penerapan Aparatur Negara No. 25/2009 adalah :
“Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang , jasa, dan/atau pelay anan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”.
Menurut  Moenir  (2006,  16-17)  dalam  bukunya  Manajemen  Pelayanan  Umum  Di  Indonesia, menyebutkan:
“Aktivitas adalah suatu proses penggunaan akal, pikiran, pancaindera dan anggota badan dengan atau tanpa alat bantu  yang dilakukan oleh seseorang  untuk mendapatkan sesuatu  yang diinginkan baik dalam  bentuk  barang  maupun  jasa.  Proses  pemenuhan  kebutuhan  melalui  aktivitas  orang  lain  yang langsung inilah yang dinamakan pelayanan”.
Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos dalam Ratminto & Atik Septi Winarsih (2005:2) adalah:
“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagian akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal- hal  lain  yang  disediakan  oleh  perusahaan  pemberi  pelayanan  yang  dimaksudkan  untuk  memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan”.
Dari  definisi  tersebut  dapat  disimpulkan  pelayanan  adalah  kunci  keberhasilan  dalam  berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. Peranannya akan lebih besar dan bersifat menentukan manakala dalam  kegiatan-kegiatan  jasa  di  masyarakat  itu  terdapat  kompetisi  dalam  usaha  merebut  pasaran langganan.  Dengan  adanya  kompetisi  seperti  itu  menimbulkan  dampak  positif  dalam  organisasi  / perusahaan,  ialah  mereka  bersaing  dalam  pelaksanaan  layanan,  melalui  berbagai  cara,  teknik  metode yang  dapat  menarik  lebih  banyak  orang  menggunakan/memakai  jasa/produk  yang  dihasilkan  oleh organisasi/perusahaan.

## Pengertian Pelayanan Publik
Indonesia  berkewajiban  memberikan  pelayanan  publik  yang  prima  bagi  seluruh  masyarakat Indonesia sesuai dengan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik.  Dalam  Undang-  Undang  Republik  Indonesia  Nomor  25  Tahun  2009,  pasal  1  tentang  pelayanan publik disebutkan pengertian pelayanan publik sebagai berikut :
“Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik”
Berdasarkan  Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan Publik  tersebut,  maka  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  segala  macam      bentuk      pelayanan      publik
adalah      untuk  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  baik  berupa  barang,  jasa  maupun  pelayanan administratif.  Pelayanan  publik  dilakukan  oleh  pemerintah  kepada  masyarakat  yang  membutuhkan layanan.  Pemerintah  juga  berkewajiban  melayani  masyarakat  dengan  pelayanan  yang  memberikan kemudahan tanpa mempersulit prosedur.
Pengertian pelayanan publik juga didefinisikan oleh banyak pakar. Salah satunya yang dikemukan oleh Dwiyanto(2006:136) mendefisinikan pelayanan publik adalah:
“Serangkaian  aktivitas  yang  dilakukan  oleh  birokrasi      publik  untuk  memenuhi  kebutuhan  warga pengguna.  Pengguna  yang  dimaksudkan  disini  adalah  warga  negara  yang  membutuhkan  pelatanan publik,  seperti  pembuatan  Kartu  Tanda  Penduduk  (KTP),  akta  kelahiran,  akta  nikah,  akta  kematian, sertifikat  tanah,  izin  usaha,  Izin  Mendirikan  Bangunan  (IMB),  izin  gangguan  (HO),  izin  mengambil  air tanah, berlangganan air minum, listrik dan sebagainya”
Moenir (2002: 7) menyatakan:
“Pelayanan  umum  adalah  suatu  usaha  yang  dilakukan  kelompok  atau  seseorang  atau  birokrasi untuk memberikan bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu.”
Pendapat lain dari Ratminto & Atik Septi Winarsih (2006: 4) “Pelayanan  publik  atau  pelayanan  umum  dapat  didefinisikan  sebagai  segala  bentuk  jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab  dan  dilaksanakan  oleh  Instansi  Pemerintah  di  Pusat,  di  Daerah,  dan  di  lingkungan  Badan  Usaha Milik  Negara  atau  Usaha  Milik  Daerah,  dalam  rangka  upaya  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan.”

## METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan jenis penelitian secara kualitatif dengan menggunakan pendekatan  deskriptif.  Metode  penelitian  kualitatif  menurut  Sugiyono  (2010  :9)  adalah  metode  yang digunakan  untuk  meneliti  dapat  kondisi  obyek  yang  alamiah,  untuk      mendapatkan      data      yang mendalam   dengan peneliti sebagai instrument kunci.
Menurut  Malo  dan  Trisnoningtias  (1999  :  9),  penelitian  deskriptif  merupakan  metode  penelitian yang  menguraikan  serta  menggambarkan  situasi  teraktual  yang  berupa  gejala  sosial  tertentu  sehingga diperoleh  kesimpulan  dari  masalah  yang  terjadi.  Dalam  penelitian  deskriptif kualitatif  ini  dimaksud  untuk menjawa  serta  mendapatkan  solusi  dari  pemecahan  masalah  mengenai  gejala  sosial  dalam permasalahan penelitian.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berikut  adalah  pembahasan  yang  telah  dilakukan  peneliti  dengan  terlebih  dahulu  melakukan penelitian  melalui  teknik  observasi,  wawancara  dan  dokumentasi  di  Kantor  Pos  Cabang  Sukamerindu, Kota  Bengkulu  dengan  judul  penelitian  :  “Kualitas  Pelayanan  PT.  Pos  Indonesia  Persero  Cabang Sukamerindu, Kota Bengkulu” :

## Aspek Bukti Langsung (tangibles)
Bukti  langsung  (tangibles)  merupakan  suatu  kondisi  /  keadaan  dilapangan  yang  dapat  diamati oleh  mata  secara  langsung  dan  dapat  dirasakan  langsung  oleh  setiap  orang  yang  melihat,  mendengar dan  mendapatkan  pelayanan  dari  pihak  dan  pegawai  yang  memberikan  pelayanan  di  Kantor  Pos, Cabang Sukamerindu, Kota Bengkulu tersebut. Aspek Bukti langsung yang diteliti oleh peneliti, meliputi:
1.  Fasilitas fisik Kantor Pos Cabang Sukamerindu, Kota Bengkulu. Seperti meja, kursi, lahan parkir bagi masyararakat yang membutuhkan pelayanan. Hasil penelitian : Berdasarkan fakta dilapangan melalui pengamatan langsung oleh peneliti dan melalui wawancara dengan 7 orang informan, fasilitas fisik di Kantor  Pos  Cabang  Sukamerindu  yang  meliputi  meja,  kursi  belum  memuaskan  masyarakat. Permasalahan  :  Kursi  yang  tersedia  terbuat  dari  kayu  dan  tidak  nyaman  diduduki,  terutama  bagi  Ibu yang sedang dalam kondisi hamil.
2.  Sarana  dan  Prasarana  yang  ada  di  Kantor  Pos  Cabang  Sukamerindu,  Kota  Bengkulu,  yang  meliputi ruang  tunggu  dan  lahan  parkir.  Hasil  penelitian  :  Berdasarkan  fakta  dilapangan,  fasilitas  sarana  dan prasarana berupa   ruang tunggu dan lahan parkir yang tersedia di Kantor Pos, Cabang Sukamerindu, berkualitas buruk. Permasalahan : Lahan parkir yang berupa tanah penuh dengan rumput dan sangat menyulitkan masyarakat.

## Aspek Keandalan (Realibility)
Keandalan  (Realibility)  merupakan  sikap  dari  petugas  /  karyawan  Kantor  Pos  Cabang Sukamerindu,  Kota  Bengkulu  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat.  Sikap  /  perilaku tersebut meliputi pelayanan yang akurat dan tepat waktu, serta pelayanan terpercaya yang diberikan oleh pihak petugas kepada masyarakat.
1.  Pelayanan  yang  akurat  dan  tepat  waktu.  Hasil  Penelitian:  Berdasarkan  fakta  dilapangan  melalui pengamatan  dan  wawancara  peneliti,  pelayanan  yang  diberikan  oleh  petugas  Kantor  Pos  Cabang Sukamerindu,  Kota  Bengkulu  belum  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  baik  karena  belum memberikan  pelayanan  yang  akurat  dan  tepat  waktu.  Permasalahan:  Pegawai  Kantor  Pos  Cabang Sukamerindu lambat dalam melayani masyarakat
2.  Pelayanan  terpercaya  yang  diberikan  oleh  pihak  petugas  di  Kantor  Pos  Cabang  Sukamerindu  Kota Bengkulu.  Hasil  penelitian:  Berdasarkan  pengamatan  peneliti  dan  wawancara  di  lapangan, masyararakat belum merasa  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Kantor  Pos  Cabang  Sukamerindu,  Kota Bengkulu  berkualitas  baik.  Hal  tersebut  dikarenakan  buruknya  pelayanan  yang  diberikan  dalam  hal meyakinkan masyarakat. Permasalahan: Masyarakat belum percaya dengan pengiriman paket/barang karena seringkali barang yang diterima datang dalam kondisi rusak.

## Aspek Daya Tanggap (responsiveness)
Daya Tanggap (responsiveness) merupakan perilaku petugas Kantor Pos Cabang Sukamerindu, Kota  Bengkulu  dalam  melayani  masyarakat  dengan  sikap  yang  tanggap,  cekatan,  dan  melayani masyarakat dengan sikap yang penuh dengan antusiasme.
Kesediaan  petugas  Kantor  Pos  Cabang  Sukamerindu,  Kota  Bengkulu  untuk  membantu  dan memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan tanggap. Hasil penelitian : Berdasarkan pengamatan peneliti dan wawancara dengan beberapa informan, pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pos Cabang Sukamerindu masih berkualitas buruk mengenai kesediaan petugas melayani masyarakat dengan sikap yang  tanggap.  Permasalahan:  Masyarakat  berpendapat  bahwa  pegawai  yang  melayani  tidak  mau membantu mereka dengan tanggap dan cepat.
Kesediaan  petugas  Kantor  Pos  Cabang  Sukamerindu,  Kota  Bengkulu  untuk  memberikan pelayanan  yang  cepat  dan  penuh  antusias  kepada  masyarakat.  Hasil  penelitian:  Berdasarkan pengamatan peneliti dilapangan dan wawancara dengan informan, pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pos  Cabang  Sukamerindu  masih  berkualitas  buruk  mengenai  kesediaan  pegawai  melayani  masyarakat dengan  antusias.  Permasalahan  :  Masyarakat  berpendapat  bahwa  pegawai  tidak  melayani  mereka dengan sikap yang penuh dengan antusias.

## Aspek Jaminan (Assurance)
Jaminan  (Assurance)  merupakan  sikap  /  perilaku  petugas  Kantor  Pos  Cabang  Sukamerindu, Kota  Bengkulu  dalam  melayani  masyarakat  yang  meliputi  sikap  keramahan  dalam  meyakinkankan masyarakat yang mendapatkan pelayanan dan sikap sopan kepada masyarakat.
1. Sikap  petugas  dalam  melayani  dengan  keramahan  dalam  meyakinkan  masyarakat  yang mendapatkan  pelayanan  di  Kantor  Pos  Sukamerindu,  Kota  Bengkulu.  Berdasarkan  pengamatan peneliti  dan  dan  wawancara  dengan  informan  di  lapangan,  masyarakat  belum  merasa  puas  dan terlayani dengan baik. Permasalahan :Pegawai yang melayani masyarakat kurang ramah dan tidak bisa meyakinkan masyarakat untuk mengirimkan surat-menyurat di Pos.
2. Kesopanan petugas Kantor Pos Cabang Sukamerindu, Kota Bengkulu dalam melayani masyarakat. Hasil  penelitian  :  Berdasarkan  pengamatan  peneliti  dan  wawancara  di  lapangan,  informan berpendapat  bahwa  petugas  yang  melayani  masyarakat  di  Kantor  Pos  Cabang  Sukamerindu, tidaklah  sopan  dan  mengecewakan  masyarakat.  Dengan  demikian  dapat  dikatakan  bahwa pelayanan  di  Kantor  Pos  Cabang  Sukamerindu,  Kota  Bengkulu  ini  berkualitas  buruk  dalam  hal kesopanan  petugas  yang  melayani.  Permasalahan:Masyarakat  berpendapat  bahwa  pegawai  yang melayani bersikap tidaksopan dan tidak menghargai masyarakat.

## Aspek Empathy
Empathy  merupakan  sikap  /  perilaku  dari  Petugas  Kantor  Pos  Cabang  Sukamerindu,  Kota Bengkulu  dalam  melayani  masyarakat  dengan  penuh  perhatian  dan  kesediaan  membantu  masyarakat bila membutuhkan bantuan.
Sikap  penuh  perhatian  petugas  Kantor  Pos  Cabang  Sukamerindu  dalam  melayani  masyarakat yang mendapatkan layanan. Hasil Penelitian: Berdasarkan pengamatan peneliti dan wawancara dengan informan  di  lapangan,  informan  tidak  merasa  mendapatkan  perhatian  dari  petugas  dalam  proses
melayani mereka. Hal ini berarti dapat dikatakan bahwa, pelayanan di Kantor Pos Cabang Sukamerindu berkualitas  buruk  dalam  hal  sikap  penuh  perhatian  kepada  masyarakat  yang  mendapatkan  layanan. Permasalahan: Para pegawai yang melayani masyarakat kurang memberikan perhatian kepadamasyarakat yang mendapatkan pelayanan.
Sikap  kesediaan  memberikan  bantuan  yang  diberikan  oleh  petugas  Kantor  Pos  Sukamerindu, Kota  Bengkulu  bila  terdapat  masyarakat  yang  kesulitan/membutuhkan  bantuan.  Hasil  Penelitian  : Berdasarkan pengamatan peneliti dan  wawancara dengan  informan di lapangan, informan tidak merasa mendapatkan  perhatian  dari  petugas  dalam  proses  melayani  mereka.  Hal  ini  berarti  dapat  dikatakan bahwa,  pelayanan  di  Kantor  Pos  Cabang  Sukamerindu  berkualitas  buruk  dalam  hal  sikap  kesediaan memberikan  bantuan  kepada  masyarakat  yang  mendapatkan  layanan  bila  masyarakat  mendapatkan kesulitan. Permasalahan : Masyarakat berpendapat bahwa pegawai yang melayani tidak mau membantu masyarakat bila masyarakat mendapatkan kesulitan.  Selain itu, peneliti juga menggunakan aspek Good Corporate  Governance  (GCG)  PT.  Pos  Indonesia  (Persero)  tentang  Etika  PT.  Pos  Indonesia  (Persero) dengan  masyarakat,  yaitu  Beradaptasi  dengan  perkembangan  nilai-nilai  budaya  luhur  masyarakat sekitar.

## Membuat pembaharuan inovasi mengenai pengiriman barang/paket dan surat-menyurat/dokumen.
Hasil  penelitian  :  Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  peneliti  melalui  wawancara  secara langsung  di  lapangan,  Kantor  Pos  Cabang  Sukamerindu,  Kota  Bengkulu  sudah  melakukan  beberapa inovasi mengenai  pengiriman barang/paket dan surat-menyurat/dokumen seperti adanya cek resi online yang  sekarang  ini  dapat  dilakukan  oleh  para  masyarakat  yang  mengirimkan  barang/paket  dan  surat- menyurat/dokumen.  Permasalahan  :  Cek  resi  online  dari  PT.  Pos  Indonesia  (Persero)  seringlah bermasalah karena informasi yang diberikan dari cek resi online seringlah tidak tepat, sehingga seringkali membuat masyarakat  kecewa  dan  merasa  percuma  dengan  adanya  cek  resi  online  tersebut  /  terkesan kurang  bermanfaat  dan  kurang  membantu  masyarakat  yang  mengirimkan  barang/paket  dan  surat- menyurat/dokumen tersebut.
Membuat  pembaharuan/inovasi  mengenai  pembayaran  tagihan  listrik  bulanan,  tagihan  bulanan Air  PAM  (Perusahaan  Air  Minum),  dan  tagihan  bulanan  Kartu  Indonesia  Sehat  (KIS).  Hasil  penelitian: Berdasarkan penelitian yang dilakukan peneliti melalui wawancara secara langsung di lapangan, Kantor Pos  Cabang  Sukamerindu,  Kota  Bengkulu  sudah  melakukan  beberapa  inovasi  mengenai  pembayaran tagihan  listrik  bulanan,  tagihan  bulanan  Air  PAM  (Perusahaan  Air  Minum),  dan  tagihan  bulanan  Kartu Indonesia  Sehat  (KIS)  dengan  cara  sistem  pembayarannya  sudah  melakui  internet/secara  online. Permasalahan:  Internet  yang  tersedia  di  Kantor  Pos  Cabang  Sukamerindu  Kota  Bengkulu  ini  tiba-tiba sering kali loadingnya lama, jadi agak lama prosesnya dan sering terjadi kesalahpahaman antar petugas karena  masyarakat  yang  sering  kali  tidak  sabar/tidak  mau  menunggu  terlalu  lama,  padahal  jaringan internet yang digunakan untuk pembayaran sedang bermasalah.

## Berpartisipasi  aktif  dalam  membantu  pengembangan  ekonomi  masyarakat  dan  pemberdayaan kondisi sosial masyarakat sebagai rasa tanggung jawab sosial PT. Pos Indonesia (Persero).
Melayani  masyarakat  sebaik-baiknya  guna  mempermudahkan  masyarakat  dalam  bidang perekonomian  dan  sosial.  Hasil  Penelitian  :  Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  peneliti  melalui wawancara  secara  langsung  di  lapangan,  menurut  pendapat  informan  yang  merupakan  pegawai  di Kantor  Pos  Cabang  Sukamerindu,  Kota  Bengkulu  tersebut,  para  pegawai  sudah  melayani  masyarakat dengan sebaik-baiknya guna mempermudahkan masyarakat dalam bidang perekonomian dan sosial. Permasalahan:  Sering  kali  terjadi  beberapa  kesalahpahaman  antara  masyarakat  dan  pegawai  Kantor Pos  Cabang  Sukamerindu,  Kota  tersebut.  Hal  ini  sering  kali  terjadi  saat  masyarakat  mau  membayar tagihan  listrik  bulanan,  Air  PAM  (Perusahaan  Air  Minum),  dan  Kartu  Indonesia  Sehat  (KIS). Kesalahpahaman  tersebut  sering  kali  terjadi  karena  jaringan  internet  yang  digunakan  untuk  proses pembayaran  tiba-tiba  macet,  loadingnya  lama  dan  masyarakat  menjadi  tidak  sabardalam  menunggu proses tersebut.
Membantu  masyarakat  yang  mengalami  kesulitan  dalam  bidang  pelayanan  di  Kantor  Pos Cabang  Sukamerindu,  Kota  Bengkulu.  Hasil  Penelitian  :  Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  peneliti melalui  wawancara  secara  langsung  di  lapangan,  menurut  pegawai  Kantor  Pos  Cabang  Sukamerindu, Kota  Bengkulu,  mereka  sudah  membantu  masyarakat  yang  mengalami  kesulitan  dalam  bidang pelayanan di Kantor Pos, Cabang Sukamerindu, Kota Benglulu. Permasalahan :Menurut pegawai Kantor Pos  Cabang  Sukamerindu,  Kota  Bengkulu  masyarakatlah  yang  mempersulit  pegawai  dan  bahkan terkesan menghambat  pegawai  untuk membantu  mereka  bila  masyarakat tersebut mengalami kesulitan karena masyarakatlah yang tidak mau mendengarkan penjelasan mereka dan terkesan tidak memahami kondisi para pegawai Kantor Pos, Cabang Sukamerindu, Kota Bengkulu.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  peneliti  dengan  metode  deskiptif  kualitatif  melalui observasi,  wawancara,  dan  dokumentasi,  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT.  Pos  Indonesia  (Persero) Cabang  Sukamerindu,  Kota  Bengkulu  pada  saat  ini  berkualitas  buruk.  Hal  tersebut  didasari  pada wawancara  dengan  9  orang  informan  yang  terdiri  dari  2  orang  pegawai  Kantor  Pos  Cabang Sukamerindu, Kota Bengkulu dan 7 orang masyarakat Kota Bengkulu yang mendapatkan pelayanan dari Kantor  Pos  tersebut.  Peneliti  melakukan  penelitian  melalui  observasi  dan  wawancara  langsung  di lapangan  dengan  para  informan  dengan  menggunakan  teori  dari  Zeithaml,  dkk  dalam  Dwiyanto (2014:145),  agar  layanan  dapat  memuaskan  kepada  orang/pelanggan  atau  sekelompok  orang  yang dilayani  maka  harus  diperhatikan  beberapa  persyaratan  pokok  /  aspek  kualitas  pelayanan  yang  baik, yaitu:  Bukti  langsung  (tangibles),  Keandalan  (realibility),  Daya  tanggap  (responsiveness),  Jaminan (assurance), Empathy.
Melalui  penelitian  yang  dilakukan  oleh  peneliti  yang  menggunakan  aspek  penelitian  yang berdasarkan  teori  dari  Zeithaml  tersebut,  informan  merasa  tidak  puas  dan  kecewa  dengan  pelayanan yang diberikan oleh pihak Kantor Pos Cabang Sukamerindu, Kota Bengkulu yang terdiri dari :
1.  Masyarakat  berpendapat  fasilitas  di  PT.  Pos  Indonesia  (Persero)  Cabang  Sukamerindu,  Kota Bengkulu berkualitas buruk.
2.  Masyarakat berpendapat pegawai tidak melayani dengan ramah dan sopan.
3.  Masyarakat berpendapat belum terlayani dengan cepat dan tanggap.
4.  Masyarakat berpendapat belum mendapatkan kenyaman dan keamanan.
5.  Masyarakat merasa pegawai tidak melayani dengan sikap yang penuh perhatian.
Selain  aspek  penelitian  yang  menggunakan  teori  Zeithalm  tersebut,  peneliti  juga  menggunakan aspek Good Corporate Governance (GCG) PT. Pos Indonesia (Persero) tentang Etika PT. Pos Indonesia (Persero) dengan masyarakat, yaitu :
1.  Beradaptasi dengan perkembangan nilai-nilai budaya luhur masyarakat sekitar.
2.  Berpartisipasi aktif dalam membantu pengembangan ekonomi masyarakat dan pemberdayaan kondisi sosial masyarakat sebagai rasa tanggung jawab sosial PT. Pos Indonesia (Persero).
Berdasarkan  observasi,  wawancara  dan  dokumentasi  di  lapangan,  pegawai  PT.  Pos  Indonesia (Persero) Cabang Sukamerindu, Kota Bengkulu berpendapat bahwa mereka sudah melayani masyarakat dengan  sebaik-baiknya,  tetapi  masyarakatlah  yang  sering  menjadi  penyebab  kesalahpahaman  dalam proses  pemberian  layanan.  Namun,  berdasarkan  pengamatan  langsung  yang  dilakukan  peneliti  melalui observasi  di  lapangan,  informasi  yang  diberikan  oleh  masyarakat  yang  mendapatkan  pelayanan  di  PT. Pos  Indonesia  (Persero)  Cabang  Sukamerindu,  Kota  Bengkulu  lebih  tepat  dan  akurat  dibandingkan dengan  informasi  dan  hasil  wawancara  yang  diberikan  oleh  para  pegawai  PT.  Pos  Indonesia  (Persero) Cabang  Sukamerindu,  Kota  Bengkulu.  Hal  itu  dikarenakan  informasi  yang  diberikan  pegawai  lebih terkesan  sebagai  pembelaan  diri  dan  keseluruhan  pelayanan  berkualitas  buruk  yang  menurut  hasil wawancara dengan masyarakat memang benar adanya dan merupakan fakta di lapangan.
Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT.  Pos  Indonesia  (Persero) Cabang  Sukamerindu,  Kota  Bengkulu  pada  saat  ini  berkualitas  buruk.  Hal  itu  didasari  atas  fakta dilapangan berupa observasi, wawancara dan dokumentasi yang dilakukan oleh penulis.

## Saran
Untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  di  PT.  Pos  Indonesia  (Persero)  Cabang  Sukamerindu, Kota Bengkulu, maka penelitu memberikan saran sebagai berikut :
1.  Pihak  PT.  Pos  Indonesia  (Persero)  yang  di  pusat  seharusnya  memberikan  peraturan  tegas  tentang pelayanan  prima  yang  harus  diberikan  para  pegawai  Pihak  PT.  Pos  Indonesia  (Persero)  di  seluruh Indonesia.
2.  PT. Pos Indonesia (Persero) hendaknya menyediakan kotak saran di setiap  Kantor  Pos  yang ada di seluruh  Indonesia  guna  masyarakat  dapat  memberikan  pendapat  ataupun  keluhan  yang  mereka rasakan.
3.  Sebaiknya PT. Pos Indonesia (Persero) menyediakan call center berupa nomor telepon yang dapat di hubungi masyarakat bila masyarakat mendapatkan pelayanan yang buruk dari pihak pegawai PT. Pos Indonesia (Persero).
4.  Masyarakat  hendaknya  lebih  aktif  dalam  hal  pengawasan  terdahap  pelayanan  yang  diberikan  oleh seluruh  pihak  Badan  Usaha  Milik  Negara  (BUMN)  dengan  cara  melaporkan  ke  pihak  Ombudsman
ataupun lapor.go.id bila mendapatkan pelayanan yang buruk dari Badan Usaha Milik Negara (BUMN), maupun dari pihak pemeritah Indonesia dan pihak penyedia layanan publik lainnya..

## DAFTAR PUSTAKA
Batinggi, Achmat. 1999. Manajerial Pelayanan Umum. Jakarta. Dwiyanto, Agus. 2014. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik.Yogyakarta. Faisal.  1990.  Strategi dan Operasional penanggulangan. Penerbit Liberty, Jakarta. Gottschalk, Louis,  1986.  Mengerti Sejarah (terjemahan Nugroho Notosusanto). Jakarta.
Kartono, Kartini, 1980. Pemimpin dan Kepemimpinan. PT. Grafindo Persada, Jakarta. Keputusan  Menteri  PAN  Nomor.  63/KEP/M.PAN/6/2004  tentang  Pedoman  Umum  Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Litjan    Poltak  Sinambela,
dkk. 2011.  Reformasi Pelayanan Publik  Teori,  Kebijakan, Implementasi. Jakarta.
Malo, Manase   dan   Sri   Trisnoningtias,   1999.   Metode   Penelitian Masyarakat. Miles, Mathew. B. dan Huberman. 2001. Qualitatif data Analysis ( terjemahan Rohendi Tjetjep). Jakarta. Moleong,  Lexy  J.  2006.  Metodologi  Penelitian  Kualitatif.  Bandung.  Moenir,  H.A.S.  2002.  Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta.
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan.Yogyakarta. Syafiie, Inu Kencana. 1999. Ilmu  Administrasi  Publik.  Jakarta:  PT.  Rineka  Cipta.  Sugiyono.  2010.  Metodologi  Penelitian Kualitatif. Bandung.
Tjiptono,Fandy. 2000. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik www.wikipedia.co.id. PT. Pos Indonesia (Persero).Diakses pada 24 Februari 2019. 3  Maret  2018.  www.kompasiana.com.  Kekecewaan  Masyarakat  terhadap  PT  Pos  Indonesia (Persero).Diakses pada 24 Februari 2019.