Kepuasan Pasien akan Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Buntok,
Kalimantan Tengah
Warjiman 1 , Yuli Sulistiyo 2 , Lucia Andi Chrismilasari 3 1,2 Dosen STIKES Suaka Insan Banjarmasin, Kalimantan Selatan
3 Perawat Rumah Sakit Umum Daerah Jaraga Sasameh Bunto, Kalimantan Tengah Email: warjiman99@gmail.com

## Abstract
Patient satisfaction is a level of patient feeling that arises as a result of the performance of the health services he gets,  especially  after  the  patient  has  compared  it  with  what  he  expected.  Patients  will  feel  satisfied  if  the performance of the health services they receive equals or exceeds their expectations and vice versa, dissatisfaction or feelings of disappointment will arise if the performance of the health services they receive is not in accordance with their own performance. Nursing service satisfaction at Jaraga Sasameh Hospital has decreased by 1.75% from two measurements time in October-December 2018 and January-March 2019. This study aims to identify description of patient satisfaction with nursing services in the inpatient room at Jaraga Sasameh Hospital, Buntok, Center Kalimantan. This research was a descriptive-quantitative study with survey data collection. The research sample was taken by using purposive sampling technique with a total of 80 respondents. Validity and reliability tests were conducted on 30 respondents. The results were analyzed using descriptive statistics by displaying the frequency distribution table. This study shows that the majority of respondents' assessment of patient satisfaction is in the satisfied category (58.75%), followed by very satisfied (41.25%) and very dissatisfied and dissatisfied (0%). The results showed that the majority of patients were satisfied to be treated in the inpatient room of the regional general hospital.
Keywords: Patient Satisfaction, Nursing Services, Inpatient Rooms, Regional Public Hospitals

## Abstrak
Kepuasan  pasien  adalah  suatu  tingkat  perasaan  pasien  yang  timbul  sebagai  akibat  dari  kinerja  layanan kesehatan yang diperolehnya, terutama setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Pasien  akan  merasa  puas  apabila  kinerja  layanan  kesehatan  yang  diperolehnya  sama  atau  melebihi harapannya dan sebaliknya ketidakpuasan atau perasaan kecewa akan muncul jika kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan kinerjanya sendiri. Kepuasan pelayanan keperawatan di Rumah Sakit  Jaraga  Sasameh  mengalami  penurunan  sebanyak  1.75%  dari  dua  kali  pengukuran  bulan  oktober- desember 2018 dan januari-maret 2019. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi gambaran kepuasan pasien  akan  pelayanan  keperawatan  di  ruang  rawat  inap  di  RSUD  Jaraga  Sasameh  Buntok,  Kalimantan Tengah.  Penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif-kuantitatif  dengan  pengumpulan  data  secara  survey. Pengambilan sampel penelitian dilakukan dengan menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah 80  responden.  Uji  validitas  dan  reliabilitas  dilakukan  terhadap  30  responden.  Hasil  penelitian  dianalisa dengan  menggunakan  statistik  deskriptif  dengan  menampilkan  tabel  distribusi  frekuensi.  Penelitian  ini menunjukkan  bahwa  mayoritas  penilaian  responden  tentang  kepuasan  pasien  berada  di  kategori  puas (58.75%), disusul dengan kategori sangat puas (41.25%) dan sangat tidak puas dan tidak puas (0%). Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas pasien merasa puas dirawat di ruang rawat inap rumah sakit umum daerah.
Kata Kunci: KepuasanPasien, Pelayanan Keperawatan, Ruang Rawat Inap, Rumah sakit umum daerah

## Pendahuluan
Badan  kesehatan  dunia  (WHO)  telah menetapkan  bahwa  kesehatan  merupakan investasi,  hak,  dan  kewajiban  setiap  manusia. Kutipan tersebut tertuang dalam Undang-Undang No.  36  tahun  2009  tentang  kesehatan  yang menetapkan  bahwa  setiap  orang  berhak mendapatkan  pelayanan  kesehatan.  Oleh  karena itu,  setiap  individu  keluarga  dan  masyarakat berhak  memperoleh  perlindungan  terhadap kesehatannya,  dan  negara  bertangggung  jawab mengatur  agar  terpenuhi  hak  hidup  sehat  bagi penduduknya  termasuk  bagi  masyarakat  miskin dan  tidak  mampu  yang  kemudian  direalisasikan melalui  jaminan  kesehatan  bagi  seluruh  warga negara di Indonesia. Agar dapat menjadi tempat pelayanan  kesehatan  pilihan  dan  mendapatkan loyalitas masyarakat, penting bagi setiap tempat pelayanan  kesehatan  untuk  meningkatkan  mutu pelayanannya (Setiawan, 2011).
Mutu  pelayanan  kesehatan  ialah  tingkat kesempurnaan  pelayanan  kesehatan  yang diselenggarakan, yang disatu pihak menimbulkan kepuasan  pada  setiap  pasien  dengan  tingkat kepuasan  rata-rata  penduduk,  serta  dipihak  lain tata cara penyelenggaraan sesuai dengan standart dan  etik  profesi  yang  telah  ditetapkan.  Bagi pasien,  mutu  yang  baik  dikaitkan  dengan sembuhnya  dari  sakit  atau  berkurangnya  rasa sakit, kecepatan pelayanan, keramahtamahan dan tarif  pelayanan  yang  murah.  Sebaliknya  pasien menganggap  mutu  pelayanan  jelek  bila penyakitnya  tidak  sembuh-sembuh,  antri  lama, petugas kesehatannya tidak ramah.
Kepuasan pasien secara umum dapat diartikan sebagai  hasil  penilaian  pasien  berdasarkan perasaannya terhadap penyelenggaraan pelayanan  kesehatan  di  rumah  sakit.  Kepuasan merupakan  tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan  kinerja  (atau  hasil)  yang  dia rasakan  dibandingkan  dengan  harapannya (Kotler,1997).
Peraturan  Menteri  Kesehatan  Nomor  54 Tahun  2014  tentang  rumah  sakit,  rumah  sakit adalah  institusi  pelayanan  kesehatan  yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan  secara  paripurna  yang  menyediakan pelayanan  rawat  inap,  rawat  jalan,  dan  gawat darurat.  RSUD  Jaraga  Sasameh  merupakan rumah  sakit  kelas  C  sejak  tahun  2012,  milik pemerintah  kabupaten  Barito  Selatan  dengan UPT  RSUD  Jaraga  Sasameh.  Dengan  surat keputusan  kepala  Dinas  Penanaman  Modal  dan PTSP Kabupaten Barito Selatan dengan nomor : 530-570/0001/IV.I/DPM-PTSP/IV/2018  tentang surat ijin operasional RSUD Jaraga Sasameh.
Departeman  Kesehatan  Republik  Indonesia (2009) menyatakan bahwa standar nasional nilai
atau  angka  ideal  yang  seharusnya  dicapai  suatu rumah  sakit  dikatakan  baik  dan  efisien  apabila Bed Occupancy Rate (BOR) berada pada 60-80%. Hal  ini  juga  menunjukkan  bahwa  dalam  kurung waktu  5  tahun  Rumah  Sakit  ini  belum  dapat memenuhi target nilai BOR yang ditetapkan oleh Depkes. Hal ini dimungkinkan karena pelayanaan yang  diberikan  RSUD  Jaraga  Sasameh  belum sesuai  dengan  harapan  pasien.  Rendahnya pencapaian  BOR  tersebut  dapat  dikarenakan tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan rumah sakit masih kurang, hal ini ditandai dengan diperolehnya  informasi  dari  beberapa  pasien terkait kualitas pelayanan RSUD Jaraga Sasameh. Laporan  menyatakan  bahwa  perawat  dalam melayani pasien bersikap kurang sopan dan tidak ramah,  tindakan  medis  kurang  cepat,  perawat tidak  selalu  memantau  atau  mengobservasi keadaan  pasien  secara  rutin,  informasi  tentang penyakit yang disampaikan perawat kurang jelas, dokter  menerangkan  penyakit  kurang  jelas terhadap pasien, dokter kurang perhatian terhadap pasien, dokter kurang mendengar keluhan pasien, dan pelayanan kurang memuaskan.
Hasil  survei  pendahuluan  yang  dilakukan peneliti terhadap 5 pasien rawat jalan dan rawat inap, menyatakan bahwa perawat dalam melayani pasien bersikap kurang ramah dan kurang sabar. Perawat  masih  memandang  status  sosial  dalam merawat  pasien,  dokter  tidak  cepat  dalam menangani keluhan, perawat tidak sigap, apabila infus  pasien  habis  kemudian  keluarga  pasien memanggil  perawat  untuk  menggantinya  pasti perawat datangnya lama sekali apalagi pada saat jam istirahat susah sekali perawat untuk dipanggil dan  ditemui  karena  mereka  tidak  ada  diruangan padahal  seharusnya  jam  istirahat  mereka  harus tetap  ada  untuk  siap  melakukan  tugasnya melayani  pasien,  karena  sudah  ada  jam  mereka begantian untuk menjaga. Pasien juga mengatakan bahwa mereka kesulitan berinteraksi dengan  dokter  dan  perawat,  ruangannya  panas, kemudian  selama  kita  dirawat  di  rumah  sakit seprai  (alas  tempat  tidur)  tidak  pernah  diganti, makanan yang disediakan oleh rumah sakit tidak sesuai dengan penyakit yang diderita oleh pasien, kemudian  tempat  parkir  kendaraan  tidak mencukupi, jika pasien banyak yang berobat. Hal ini  didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan Haryati  (2004)  di  RSUD  Langsa  yang menunjukkan  bahwa  mutu  pelayanan  kesehatan berpengaruh  pada  kepuasan  pasien  dalam menggunakan  pelayanan  kesehatan,  penelitian Tarigan (2009) yang dilakukan di RSUD Dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi yang menyatakan bahwa assurance (jaminan) berpengaruh terhadap kepuasan.  Selanjutnya  penelitian  yang  telah dilakukan  oleh  Rambe  (2014)  di  RS  Padang
Sidempuan menunjukkan kepuasan pasien dalam menggunakan pelayanan kesehatan khususnya di ruang  rawat  inap  berpengaruh  besar  terhadap akreditasi rumah sakit tersebut.
Data  temuan  yang  dipaparkan  di  atas menunjukkan bertapa pentingnya menggali lebih dalam dan rinci kepuasan pasien yang di rawat di rawat Inap RSUD Jaraga Sasameh.

## Metode Penelitian
Jenis penelitian ini adalah deskriptif dengan rancangan  penelitian kuantitatif .  Penelitian  ini biasanya bertolak dari suatu teori yang kemudian diteliti,  dihasilkan  data,  kemudian  dibahas  dan diambil  kesimpulan  (Notoatmodjo,  2010). Sampel  pada  penelitian  ini  adalah  pasien  rawat inap  yang  dirawat  di  RSUD  Jaraga  Sasameh . Teknik  pengampilan  sampel  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah purposive  samplin g dengan  menggunakan  kriteria  inklusi  dan ekslusi . Sampel dalam penelitian ini sebanyak 80 responden.
Alat  ukur  penelitian  ini  adalah  kuesioner. Instrument  penelitian  berisi  20  item  pertanyaan yang berkaitan dengan  kepuasaan pasien, terdiri dari  pertanyaan favorabel dan unfavorabel dengan mengacu pada skala kepuasan terdiri dari aspek penilaian : tangible, reability,responsiveness,  assurance,  emphaty. Penilaian  dilakukan  dengan  menggunakan  skala
Likert dengan  pertanyaan favorabel Sangat Puas=4,  Puas=3,  Tidak  Puas=2  Sangat  Tidak Puas=1 dan Unfavorabel Sangat Puas=1, Puas=2, Tidak Puas=3 Sangat Tidak Puas=4.
Uji  Validitas  intrumen  penelitian  dengan product  moment . Hasil  Uji  Validitas  kuesioner instrumen  20  dari  25  pernyataan  dalam  rentang 0,640  –  0,864,  dan  Reliabilitas  ialah  0,963, sehingga  kuesioner  instrumen  dinyatakan  valid dan reliabel dan dapat atau layak digunakan untuk penelitian. Data  yang  telah  dikumpulkan kemudian  dianalisa  secara  univariat  dengan menggunakan  distribusi  frekuensi,  hasil  ukur untuk kategori Sangat Tidak puas = 20-34, Tidak puas = 35-50, Puas = 51-66, Sangat puas = 67-80 %.

## Hasil Penelitian

## a. Karakteristik Responden
Karakteristik responden yang ikut serta dalam penelitian ini ditunjukkan dalam tabel di bawah ini.
Tabel 1.1. Karakteristik Responden dilihat dari Usia, Jenis Kelamin dan Tingkat Pendidikan
Karakteristik Frekuensi Persentase I Usia < 25 tahun 6 7.5% 25 – 35 Tahun 23 28.75% 36 – 45 Tahun 18 22.5% > 45 Tahun (Depkes, 2005) 33 42.15% Total 80 100% II Jenis Kelamin Laki-laki 44 55% Perempuan 36 45% Total 80 100% III Tingkat Pendidikan Sekolah Dasar 10 12.5% Sekolah Menengah Pertama 10 12.5% Sekolah Menengah Atas 40 50% Perguruan Tinggi 20 25% Total 80 100%
Tabel 1.1 menunjukkan bahwa mayoritas responden memiliki usia berkisar antara >45 tahun (33; 42.15%),  berjenis  kelamin  laki-laki  (44;  55%)  dan  memiliki  tingkat  pendidikan  terakhir  sekolah menengah atas (SMA) (40: 50%).

## b. Analisis Univariat
Hasil pengukuran variable kepuasan pasien (responden) terhadap pelayanan keperawatan dapat dilihat pada tabel 1.2 di bawah ini.
Tabel 1.2 Hasil pengukuran kepuasan responden terharap pelayanan keperawatan di ruang rawat inap.
Kepuasan Pasien di Rawat Inap Frekuensi Persentase (%) Sangat Tidak Puas 0 0 % Tidak Puas 0 0 % Puas 47 58,75 % Sangat Puas 33 41,25 % Total 80 100 %
Tabel 1.2 menunjukkan hasil pengukuran kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di ruang rawat  inap.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  mayoritas  pasien  rawat  inap  merasa  puas  dengan perawatan yang diberikan (47, 58.75%) di ruang rawat inap selama mereka tinggal dan dirawat di sana.

## Pembahasan
Penilaian  responden  tentang  kepuasannya dirawat  di  ruang  rawat  inap  rawat  inap  RSUD Jaraga  Sasameh  Tahun  2019  menunjukkan kategori  sangat  tidak  puas  dan  tidak  puas sebanyak 0 responden (0%), kategori sangat tidak puas  dan tidak puas yaitu sebanyak 0 responden (0%)  dan  kategori  puas  yaitu  sebanyak  47 responden  (58,75%),  dan  kategori  sangat  puas sebanyak 33 responden (41,25%).
Kepuasan  pasien  dinilai  berdasarkan interpretasi responden terhadap kesesuaian antara harapan
yang diterima, meliputi kecepatan/kesegeraan petugas dalam memberikan pelayanan, ketersediaan sarana dan prasarana yang dibutuhkan pasien dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan keperawatan. Indikator kepuasan pasien, meliputi kepuasan  pasien  berdasarkan  bukti  fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Hasil  penelitian  berdasarkan  tabel  1.2  data variabel  kepuasan  pasien  didapatkan  bahwa  47 responden  (58,75%)  menyatakan  puas  dan  33 responden  menyatakan  Sangat  puas  (41,25%), sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  sebagian besar  pasien  merasa  puas  terhadap  pelayanan keperawatan.
Item  pernyataan  yang  dinilai  terhadap kepuasan pasien pada penelitian ini berdasarkan aspek  dimensi  mutu  pelayanan,  terdiri  dari kenyamanan  yang  meliputi  kenyamanan  sarana dan prasarana, hubungan pasien dengan perawat menyangkut  keramahan,  dan  informasi  yang diberikan perawatan, pengetahuan dan kompetensi  yang  meliputi  kecepatan  pelayanan, keterampilan perawat, kejelasan dalam memberikan  informasi  terkait  dengan  penyakit dan pengobatan, ketepatan pelayanan, efektivitas pelayanan, serta keamanan pasien.
Pelayanan  keperawatan  merupakan  pusat kegiatan  yang  paling  banyak  terjadi  interaksi antara  perawat  dengan  pasien.  Persepsi  pasien terhadap  mutu  pelayanan  keperawatan  akan menimbulkan kepuasan pasien terhadap pelayan yang diterima (Suryawati, 2004).
Hasil penelitian ini didukung oleh pendapat Pohan  (2007),  yang  menyatakan  bahwa  dalam pengalaman  sehari–hari  ketidakpuasan  terhadap sikap, kurang komunikasi dan informasi perawat atau petugas medis, lamanya proses mendapatkan pelayanan, serta kecepatan pelayanan. Kepuasan pasien  akan  timbul  dari  kesan  pertama  pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan.
Kepuasan  pasien  dapat  diukur  melalui indikator  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan yang diberikan. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil  Rawat  Inap  RSUD  Jaraga  Sasameh,  yaitu adanya  unsur  terendah  dari  indeks  kepuasan masyarakat  dalam  memberikan  pelayanan  di Rawat  Inap  RSUD  Jaraga  Sasameh  adalah kecepatan  pelayanan  keperawatan  dan  kejelasan perawat terhadap prosedur informasi.
Penelitian  ini  sesuai  dengan  pendapat Sabarguna (2008) yang mengatakan bahwa salah satu  aspek  indikator  kepuasan  pasien,  yaitu pengetahuan  dan  kompetensi  teknis  yang meliputi: kecepatan pelayanan, serta pengetahuan dalam memberikan informasi. Pendapat lain yang sesuai dengan hasil penelitian ini adalah pendapat menurut Pohan (2007) bahwa faktor–faktor yang memengaruhi kepuasan pasien antara lain, yaitu dari  segi  pelayanan,  meliputi  kecepatan pelayanan.
Pelayanan  dianggap  baik  apabila  dalam memberikan  pelayanan  lebih  memperhatikan kebutuhan pasien sesuai dengan standar dan kode etik  profesi.  Kepuasan  pasien  akan  timbul  dari kesan  pertama  pasien  terhadap  pelayanan keperawatan yang diberikan.

## Kesimpulan
Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di ruang rawat  inap  kelas  III  di  RSUD  Jaraga  Sasameh tahun  2019  masuk  dalam  kategori    puas  (58,75 %).
Penelitian ini menyarankan agar rumah Sakit Umum Daerah dapat mempertahankan dan terus meningkatkan mutu pelayanan keperawatan yang telah dinilai baik dan memuaskan. Meningkatkan keramah-tamahan dan kesopanan sebagai bentuk rasa  kepedulian  mendalam  dalam  memberikan pelayanan dengan baik sebagai upaya peningkatan  mutu  layanan  dalam  usaha memberikan  pelayanan  yang  lebih  baik  bagi seluruh  lapisan  masyarakat  sebagai  pengguna fasilitas kesehatan.

## Acknowledgement
Terima  kasih  kepada  pimpinan  dan  jajaran manajemen  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Jaraga Sasameh,  Buntok-Kalimantan  Tengah  serta STIKES Suaka Insan Banjarmasin.

## Daftar Pustaka
Alamri,  Nurdjana.  (2015).  Layanan  Bimbingan
Kelompok Dengan Teknik Self Management  Untuk  Mengurangi  Perilaku terlambat Masuk Sekolah (Studi Pada Siswa
Kelas  X  SMA  1  Gebog  Tahun 2014/2015).[Online], (http://jurnal.umk.ac.id/index.php/gusjigan g/article/view/259, diakses pada 14 Nopember 2019 Pukul 10.00 WIB). Azwar, Azrul. (1996). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta:pustaka sinar harapan. Budiman  &  Riyanto  A.  (2013).  Kapita  Selekta Kuisioner  Pengetahuan  Dan  Sikap  Dalam Penelitian  Kesehatan.  Jakarta  :  Salemba Medika pp 66-69.
Griffiths  et  al.  (2008).  International  Relations: The  Key  Concepts  Second  Edition.  New York: Routledge Haryanto,  A.  (2009). Hubungan  Antara  Mutu Pelayanan  Kepuasan  Dengan  Kepuasan Pasien  di  Puskesmas  Ngawen  1 .  Skripsi: Yogyakarta
Herlambang.  S,  Murwarni.  A  (2012). Cara Mudah  Memahami  Manajemen  Kesehatan dan Rumah Sakit. Yogyakarta. Gosyen.
Kemenkes  RI.  (2012). Survei  Kesehatan  Dasar Indonesia. Jakarta:  Kementrian  Kesehatan Republik Indonesia. Khoiri,  A.N.  &  Hermastutik,  K.,  (2014). Hubungan  Mutu  Pelayanan  Keperawatan
Dengan Kepuasan Pasien Pengguna Kartu BPJS Kesehatan di Puskesmas Mojowarno Kabupaten Jombang ( The Correlation The Quality  Of  Nursing  Service  And  The Satisfaction  Of  The  Patients  Holding  Bpjs Card  In  Health  Service  Center  , Mojowarno-Jombang ). (December) Koentjoro, Tjahjono. (2007). Regulasi Kesehatan di Indonesia . Penerbit Andi. Yogyakarta. Kotler,Philip.  (2005), Manajemen  Pemasaran. Edisi  Kesebelas  jilid  satu .  Jakarta:  PT Indeks, Gramedia. Notoatmodjo, S. (2011). Kesehatan Masyarakat. Jakarta: Rineka Cipta Nursalam. (2007). Manajemen Keperawatan dan Aplikasinya. Penerbit  Salemba  Medika, Jakarta. Nursalam.  (2014). Manajemen  Keperawatan: Aplikasi  Dalam  Praktik  Keperawatan Profesional . Jakarta: Salemba Medika. Pohan,  I.  S.  (2007). Jaminan  Mutu  Pelayanan Kesehatan: Dasar -  Dasar Pengertian dan Penerapan . Cetakan I, EGC: Jakarta Sabarguna,  B.S.  (2008). Quality  Assurance Pelayanan  Rumah  Sakit .  Sagung  Seto: Jakarta Sulistiyono, P. (2014). Persepsi Pasien Tentang
Pelayanan  BPJS  Di  RSI  Muhammadiyah Kendal. Skripsi Program Studi S1 Fakultas Ilmu Keperawatan Dan Kesehatan Universitas  Muhammadiyah  Semarang. (Online).http://digilib.unimus. PHARMACONJurnal  Ilmiah  Farmasi  – UNSRAT  Vol.  4  No.  4  November  2015 ISSN 2302 - 2493 251 ac.id/files/disk1/153/jtptunimu s-gdl-puji sulist-7638-1-3.filek.pdf Diakses pada tanggal 27 Nopember 2019.
Suryawati.  (2004). Pengukuran  Kepuasan
Pasien . Kilat Press: Semarang
Tijptono, F dan Diana, A. (2007). Service, Quality & Statisfaction. Edisi II, ANDI:
Yogyakarta.
Triwibowo.  (2013). Manajemen  pelayanan keperawatan di rumah sakit . Jakarta: TIM. Umar, Husein. (2002). Metode Penelitian Bisnis .
Bandung: Alfabeta.
Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan.
Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit.
Wijono, D. (2000). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Airlangga    University  Press: Surabaya.