Available at https://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/jie Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 9(02), 2023, 2998-3005
Pengaruh CRM Sebagai Strategi Keunggulan Bersaing Syaria Untuk Meningkatkan Loyalitas dan Penjualan (Studi pada Distributor Suku Cadang Kendaraan Roda Dua di Jawa Tengah)
Theresya Amelia Prabowo 1) , I Made Bayu Dirgantara 2) 1,2 Universitas Diponegoro, Semarang Email korespondensi: theresya@students.undip.ac.id

## Abstract
This  study  aims  to  conduct  research  related  to  the  influence  of  CRM  as  a  competitive  advantage  strategy  to increase  loyalty  and  sales  (a  study  on  two-wheeled  vehicle  parts  distributors  in  Central  Java).  The  research method used in this research project is qualitative and quantitative research. The research conducted will use SMART  PLS.  The  results  show  that  based  on  the  t  test  table,  the  effect  of  the  CRM  variable  on  Competitive Advantage is 0.000 <0.050, while the t-count value is 17,485 > t-table (1.96), where Ho is rejected and Hypothesis 1 is accepted. Based on the t-test table, the effect of the CRM variable on Customer Loyalty is 0.014 <0.050 while the t-value is 2.468 > t-table (1.96), where Ho is rejected and Hypothesis 2 is accepted, which means that there is an effect of CRM on customer loyalty. the calculated t value is 4,407 > t table (1.96), where Ho is rejected and Hypothesis 3 is accepted, which means that there is a competitive advantage effect on customer loyalty. of 2,491 >  t  table  (1.96),  where  Ho  is  rejected  and  Hypothesis  4  is  accepted,  which  means  that  there  is  an  effect  of Competitive Advantage on Increase in Sales.Based on the t test table, the effect of the variable Customer Loyalty on  Increase  in  Sales  is  0.274  >  0.050  while  the  t  value  is  1.094  <  t  table  (1.96),  where  Ho  is  accepted  and Hypothesis 5 is rejected, which means that there is no effect of Customer Loyalty on Increase in Sales.
Keywords: CRM, Loyalty, Sales, and Competitive Advantage
Saran  sitasi: Prabowo,  T.  A.  (2023).  Pengaruh  CRM  Sebagai  Strategi  Keunggulan  Bersaing  Syaria  Untuk Meningkatkan  Loyalitas  dan  Penjualan  (Studi  pada  Distributor  Suku  Cadang  Kendaraan  Roda  Dua  di  Jawa Tengah) . Jurnal ilmiah ekonomi islam, 9 (02), 2998-3005. doi: http://dx.doi.org/10.29040/jiei.v9i2.9852
DOI: http://dx.doi.org/10.29040/jiei.v9i2.9852

## 1.     PENDAHULUAN
Pembahasan industri pada bidang kendaraan roda dua menjadi hal yang menarik, mengingat industri ini memiliki peranan besar dalam mendukung perekonomian  tanah  air.  Berdasarkan  data  yang diperoleh  dari  Asosiasi  Industri  Sepeda  Motor Indonesia  (AISI),  penjualan  kendaraan  roda  dua khususnya sepeda motor di Indonesia sepanjang tahun 2021  berhasil  menembus  angka  5  juta  unit (katadata,2021). Angka tersebut menunjukkan bahwa sudah sesuai dengan target yang sudah ditetapkan oleh Asosiasi  Industri  Sepeda  Motor  Indonesia  selama tahun lalu. Asosiasi  Industri Sepeda Motor Indonesia (AISI)  mengumumkan  bahwa  hasil  penjualan  sepeda motor  pada  tahun  2021  tembus  di  angka  5.057.516 unit.    Dalam    penelitian    ini,    penulis    melakukan wawancara    terhadap    salah    satu    toko    maupun
distributor suku cadang sepeda motor, yaitu Rajawali Motor.  Wawancara  ini  dilakukan  sebagai  langkah awal  untuk  mengetahui  sistem  bisnis  penjualan  suku cadang sepeda motor secara garis besar.
Rajawali  Motor  tidak  hanya  berperan  sebagai penjual  barang  eceran  namun  juga  sebagi  distributor ke  toko-toko  ritel  dan  bengkel.  Selain  menggunakan sistem  transaksi  yang  masih  konvensional,  masalah hubungan  dengan  pelanggan  juga  belum  dikelola dengan  baik.  Belum  ada  sistem  yang  jelas  untuk menjalin  hubungan  dengan  para  pelanggan  atau dengan kata lain metode CRM belum diterapkan. CRM merupakan  semua  proses  yang  berkaitan  dalam menjaga  maupun  membangun  hubungan  dengan pelanggan  melalui  pengantaran  nilai  (value)  dan kepuasan  (satisfaction)  yang  tinggi  bagi  pelanggan baik dalam jangka pendek hingga Panjang (Amstrong,
Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, ISSN: 2477-6157; E-ISSN 2579-6534
2014). Dalam masyarakat modern saat ini, memanfaatkan Manajemen Hubungan Pelanggan atau CRM telah  menjadi  bagian  penting  dari  strategi pemasaran  perusahaan,  karena  membantu  memahami kebutuhan   pelanggan   dan   mengelola   hubungan dengan  mereka  dengan  lebih  baik  (Pashaie  et  al., 2020).  Melihat  pentingnya CRM pada  era  saat  ini, penulis mencari tahu hasil analisa terhadap penelitian- penelitian terdahulu mengenai Customer Relationship Management .
Penulis  ingin  melihat  lebih  jauh  mengenai peranan CRM terhadap  keunggulan  kompetitif  dan kinerja  perusahaan  khususnya  dalam  lingkup B2B . Adanya research  gap yang  penulis  lihat  dan  tarik kesimpulan  dari  beberapa  penelitian  terkait  yang sudah  ada  membuat  penulis  ingin  menganalisa  lebih lanjut  mengenai  peranan CRM terhadap  keunggulan kompetitif  dan  kinerja  sebuah  perusahaan.  Sebagian besar  penelitian  yang  dilakukan  oleh  para  peneliti menyarankan  bahwa  pelanggan  yang  setia  harus dilindungi  sebagai  properti  kompetitif.  Perasaan kepuasan pelanggan dan menciptakan pelanggan yang setia  dalam  kerangka  perdagangan  didefinisikan sebagai  rasa  kepuasan  untuk  bertransaksi  dengan organisasi  tertentu  dan  konon  membeli  barang  dan jasa.
Setelah  3  bulan  menerapkan  sistem CRM terhadap  PD.Super  Laris  Manis,  target  yang diharapkan oleh penulis tercapai dan dapat dibuktikan dengan  peningkatan  penjualan  selama  bulan-bulan berikutnya  dan  sistem  operasional  yang  lebih terstruktur.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  penerapan CRM dalam  konteks B2B dapat  meningkatkan keunggulan  kompetitif  dan  kinerja  organisasi  dalam sebuah  perusahaan.  Namun  hal  tersebut,  masih diterapkan  dalam  industri  bahan  baku  makanan  dan masih  jarang  dipakai  dalam  bidang  industri  sepeda motor.

## Definisi Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
CRM     adalah     pendekatan     strategis     untuk mengelola interaksi organisasi dengan pelanggan saat ini dan pelanggan potensial. Kecerdasan Buatan (AI) dapat  menganalisis  volume  data  yang  sangat  besar tanpa  campur  tangan  manusia.  Integrasi AI dengan sistem CRM lama yang ada dalam hubungan bisnis ke pelanggan (B2C) masuk akal mengingat potensi besar untuk pertumbuhan sistem CRM terintegrasi AI .

## CRM dan Teknologi
Teori  TTF  yang  dikembangkan  oleh  Goodhue dan  Thompson  merupakan  salah  satu  teori  perilaku (behavioral  theory)  yang  digunakan  untuk  mengkaji proses  adopsi  teknologi  informasi  oleh  pengguna akhir.  Penelitian  ini  berpendapat  bahwa  media  sosial dan  teknologi  CRM  meningkatkan  penciptaan pengetahuan  tenaga  penjualan,  yang  melampaui penawaran  kreasi  bersama  dengan  nilai  perusahaan yang  lebih  tinggi.  Menurut  teori  TTF  yang  terdapat pada    jurnal    Informatian    and    Management, penggunaan    teknologi    penjualan    meningkatkan kinerja tenaga penjual dengan meningkatkan aktivitas dan  kemampuan  strategis  yang  penting  (misalnya, pengetahuan  tenaga  penjual)  dan,  pada  gilirannya, hasil penjualan yang menonjol.

## Praktik CRM
Dilihat  dari  artikel  yang  berjudul  “Strategizing for  CRM  to  leverage  its  benefits”  yang  ditulis  oleh Kaushik  Mukerjee,  ada  berbagai  definisi  CRM  yang ditawarkan  oleh  para  peneliti.  Tiga  definisi  yang membantu  untuk  menjelaskan  aspek-aspek  yang relevan dari CRM adalah:
a.  CRM  didefinisikan  sebagai  proses  dan  strategi yang komprehensif       guna       memperoleh, mempertahankan, serta bermitra dengan pelanggan selektif. CRM ini dianggap bermanfaat untuk  menciptakan  sebuah value atau  nilai  yang superior bagi pihak perusahaan maupun pelanggannya (Parvatiyar dan Sheth, 2001).
b.      CRM  dianggap  sebagai  sebuah  pendekatan  yang dikerjakan  oleh  perusahaan  untuk  benar-benar mengerti serta mempengaruhi perilaku pelanggan. Hal  tersebut  dapat  dilakukan  melalui  komunikasi bermakna  yang  bermanfaat  untuk  menaikkan akuisisi  pelanggan,  retensi  pelanggan,  loyalitas pelanggan,  dan  profitabilitas  pelanggan  (Swift, 2000).
c.  CRM       dianggap       sebagai       sarana       yang menghubungkan atau memberikan jembatan yang strategis  antara  teknologi  informasi  dan  strategi pemasaran.  Hubungan  yang  nantinya  terbentuk bertujuan  untuk  membangun  hubungan  jangka panjang dan profitabilitas. Pada hal ini dibutuhkan "strategi  informasi-intensif"  (Glazer,  1997). Strategi  informasi-intensif  sendiri  merupakan strategi  agar  seluruh  informasi  dapat  diserap secara detail dan menyeluruh.
Elemen     Utama     dalam     Rantai     Manajemen Hubungan Pelanggan
Setiap  organisasi  memulai  pekerjaannya  dengan menarik pelanggan dan berkembang dengan spesialisasi  dan  penyelesaian  keluhan.  Manajemen Hubungan Pelanggan adalah transfer menuju ekonomi berbasis  pelanggan di  mana  elemen utamanya adalah pelanggan.  Dalam  perekonomian  ini,  Manajemen Hubungan  Pelanggan  membantu  organisasi  untuk mengetahui  pelanggan  mana  yang  memiliki  nilai perolehan,  dan  pelanggan  mana  yang  memiliki  nilai untuk dijaga dan dilindungi, mana yang memiliki nilai profitabilitas,  sedangkan  pelanggan  lain  harus diabaikan.  Untuk  mengembangkan  dan  membina hubungan  dengan  pelanggan  secara  individu  atau melalui jaringan, maka para pelanggan dan kelompok mereka harus diidentifikasi (Hoots,2005,P.13).

## Pasar B2B (Business to Business)
Berbeda  dengan  pasar  B2C  (business  to consumers),  pasar  B2B  (business  to  business) membutuhkan pertimbangan yang lebih banyak dalam pengambilan  keputusan  sebelum  pada  akhirnya seseorang membeli atau menggunakan sebuah produk atau  jasa  (Marshall,  Solomon,  dan  Stuart,  2017). Selain itu, pengambilan keputusan untuk industri B2B juga  tergolong  sulit  dan  membutuhkan  waktu  yang cukup  lama  dikarenakan  pemilihan  keputusan dilakukan  oleh  banyaknya  orang  dan  bukan  sendiri. Terdapat 4 faktor pembeda pasar business to business (B2B)  dengan  pasar  business  to  consumer  (B2C)  , yang  antara  lain  adalah  besar  pembelian,  beberapa pembeli, jumlah pelanggan dan konsentrasi geografis (Marshall, Solomon, dan Stuart, 2017) .

## Kerangka Model Penelitian
Competitive
B2B context. Jadi, melalui penelitian ini, penulis ingin melihat  dampak  CRM  terhadap  keunggulan  bersaing sebuah perusahaan dan loyalitas pelanggan, hubungan keunggulan    bersaing    dengan    loyalitas    pelanggan, serta  apakah  keunggulan  bersaing  dan  loyalitas pelanggan  berdampak  pada  peningkatan  penjualan dalam sebuah perusahaan. Pada penelitian ini, penulis menggunakan  sebuah  contoh  studi  kasus  pada perusahaan  distributor  suku  cadang  kendaraan  roda dua.  Hipotesis  dimulai  dari  H1,  H2,  H3,  H4,  dan  H5 nantinya  akan  diuji  menggunakan  sebuah  kuesioner. Sedangkan  peningkatan  penjualan  sendiri  akan dibuktikan dengan data-data dari perusahaan.

## 2.     METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan dalam proyek riset  ini  adalah  penelitian  kualitatif  dan  kuantitatif. Metode  kualitatif  yang  penulis  gunakan  dalam penelitian  ini  adalah  Wawancara  Mendalam  (Depth Interview)  dengan  tujuan  mendapatkan  poin-poin penting yang nantinya akan menjadi pertanyaan dalam kuesioner, dengan mengambil informan sebanyak tiga sampai  lima  perusahaan  yang  merupakan  distributor besar suku cadang kendaraan roda dua.
Dapat  diketahui  bahwa  mayoritas  responden, yaitu sebanyak 85% adalah berjenis kelamin laki-laki. Sedangkan  sisanya  sebanyak  15%  berjenis  kelamin perempuan.  Angka  tersebut  menunjukkan  terdapat distribusi  presentase  jenis  kelamin  yang  mencolok pada  responden.  Hal  tersebut  dikarenakan  pelaku usaha maupun karyawan bagian penjualan  di industri suku cadang kendaraan roda dua didominasi oleh para pria.  Namun  ta  menutup  kemungkinan  bagi  wanita dalam  hal  pengambilan  keputusan  misalnya  seperti ibu  rumah  tangga  yang  terjun  langsung  untuk membantu suaminya.
H1 CRM H2 Advantage
H3
Customer Loyalty H4 Increase in Sales H5

## Metode Pengumpulan Data
Dalam  mengukur  sebuah  variabel,  penulis menggunakan  skala  likert.  Skala  likert  ini  penulis gunakan  sebagai  alat  yang  dapat  mengukur  variabel pada objek penelitian. Skala likert akan memperlihatakan
tingkat kesetujuan atau ketidaksetujuan responden terhadap pertanyaan yang disampaikan  (Sujarweni,  2015).  Skala  likert  dapat
Kerangka  model  penelitian  yang  telah  diolah penulis,  mengacu  pada  jurnal  Industrial  Marketing Management di dalam artikel yang berjudul The effect of  AI-based  CRM  on  organization  performance  and competitive  advantage:  An  empirical  analysis  in  the
mengukur  sebuah  pendapat,  sikap,  dan  persepsi seseorang atau sekelompok orang mengenai fenomena sosial. Skala likert juga digunakan untuk menyatakan dimana  atau  sejauh  mana  tingkat  setuju  atau  tidak setuju   responden   mengenai   berbagai   pernyataan.
Item Nilai r hitung Nilai r tabel Keterangan 4 0,751 0,355 Valid 5 0,710 0,355 Valid 6 0,584 0,355 Valid 7 0,763 0,355 Valid 8 0,794 0,355 Valid 9 0,805 0,355 Valid 10 0,600 0,355 Valid Item Nilai r hitung Nilai r tabel Keterangan 1 0,687 0,355 Valid 2 0,690 0,355 Valid 3 0,747 0,355 Valid 4 0,890 0,355 Valid 5 0,764 0,355 Valid 6 0,870 0,355 Valid 7 0,814 0,355 Valid 8 0,754 0,355 Valid 9 0,829 0,355 Valid 10 0,674 0,355 Valid Item Nilai r hitung Nilai r tabel Keterangan 1 0,923 0,355 Valid 2 0,796 0,355 Valid 3 0,705 0,355 Valid 4 0,793 0,355 Valid 5 0,632 0,355 Valid 6 0,717 0,355 Valid 7 0,815 0,355 Valid 8 0,766 0,355 Valid 9 0,863 0,355 Valid 10 0,920 0,355 Valid 11 0,871 0,355 Valid Item Nilai r hitung Nilai r tabel Keterangan 1 0,696 0,355 Valid 2 0,692 0,355 Valid 3 0,702 0,355 Valid
Pernyataan  tersebut  mencakup  objek,  orang,  perilaku maupun  kejadian.  Dalam  penelitian  ini,  penulis menggunakan skala likert dimulai dari angka 1 hingga 10.

## Teknik Pengolahan Data
Menggunakan    Partial     Least     Square   (PLS) sebagai  teknik  analisis  data  pada  penelitian  ini.  PLS merupakan  model  persamaan  Structural  Equation Modeling  (SEM)  dengan  pendekatan  berdasarkan varianc e  atau component  based  structural  equation modeling .  PLS-SEM  bertujuan  untuk  menyusun maupun  mengembangkan  sebuah  teori  (Ghozali  & Latan, 2015).

## 3.     HASIL DAN PEMBAHASAN 3.1.  Hasil

## Hasil Pengujian Kuesioner
Rata-rata  anggaran  belanja  per  bulan  merata mulai  dari  pembelanjaan  kecil  hingga  besar.  Namun responden  yang  mengisi  kuesioner  pretest  ini  masih didominasi    oleh    pelanggan    dengan    pembelanjaan kecil  yang  berkisar  dari  harga  Rp  25.000.000,00 hingga Rp 50.000.000,00. Bidang usaha yang dimiliki para  responden  didominasi  oleh  toko  ritel  sebesar 64,5%.  Sedangkan  sebagian  dari  bengkel  dan distributor  kecil  dengan  presentase  masing-masing sebesar 22,6% dan 12,9%.

## Hasil Analisis Data Kuantitatif Uji Validitas
Uji  validitas  ini  dilakukan  dengan  menghitung koefisien   korelasi Pearson   Product   Moment (r hitung).  Nilai  tabel-r  yang  penulis  dapatkan  melalui hasil pre-test kuesioner, berdasarkan jumlah responden  (N),  validitasnya  ditentukan  dengan melakukan  uji  signifikan  5%  atau  0,05.  Pada penelitian  ini  terdapat  31  responden  yang  telah mengisi  kuesioner.  Berdasarkan  jumlah  responden tersebut, diketahui bahwa r tabel untuk uji validitas ini adalah sebesar 0,355. Maka, setiap item yang berhasil memiliki  nilai  r  hitung  diatas  dapat  dikatakan  valid. Berikut  hasil  uji  validitas  dengan  menggunakan koefisien  korelasi pearson pada  masing-masing  item indikator.
Tabel 1 Rekapitulasi Uji Validitas CRM
Sumber : Data penelitian yang diolah, 2022
Tabel 2 Rekapitulasi Uji Validitas Customer Loyalty
Sumber : Data penelitian yang diolah, 2022
Tabel 3
Rekapitulasi Uji Validitas Competitive Advantage

## Sumber : Data penelitian yang diolah, 2022

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  dilakukan  dengan  melihat  nilai Cronbach’ch  Alpha masing-masing  variabel.  Suatu variabel  dapat  dikatakan  reliabel  jika  mendapatkan nilai Cronbach’ch  Alpha lebih  dari  0,60.  Berikut merupakan  tabel  hasil  uji  reliabilitas  dari  setiap variabel dalam penelitian ini:
Variabel Indikator Component 1 (CRM) Component 2 (Customer Loyalty) Component 3 (Competitive Advantage) CA8 0.123 0.733 CA9 0.367 -0.240 0.724 CA10 0.132 0.137 0.683 CA11 0.114 0.292 0.311 Nama Variabel Nilai Cronbach’ch Alpha Keterangan CRM 0,886 Reliabel Customer Loyalty 0,916 Reliabel Competitive Advantage 0,940 Reliabel Variabel Indikator Component 1 (CRM) Component 2 (Customer Loyalty) Component 3 (Competitive Advantage) CRM CRM1 0.916 CRM2 0.900 CRM3 0.877 CRM4 0.832 -0.452 0.329 CRM5 0.831 CRM6 0.791 0.211 -0.297 CRM7 0.758 0.293 -0.335 CRM8 0.710 0.391 CRM9 0.691 0.199 CRM10 0.619 0.120 0.308 Customer Loyalty CL1 0.542 0.290 CL2 0.472 0.249 CL3 0.423 0.348 0.198 CL4 0.354 0.228 0.320 CL5 -0.424 0.800 0.362 CL6 0.787 CL7 0.729 0.138 CL8 0.386 0.713 -0.272 CL9 0.264 0.706 CL10 0.260 0.684 Competi tive Advan tage` CA1 -0.198 0.612 0.380 CA2 0.144 0.582 CA3 0.530 0.355 CA4 0.283 0.506 0.162 CA5 0.473 0.338 CA6 0.325 0.438 CA7 -0.284 0.310 0.797

## Tabel 4 Hasil Uji Reliabilitas

## Sumber : Data penelitian yang diolah, 2022
Tabel 5 Convergence Validity Analysis
Berdasarkan hasil analisis yang ditunjukkan pada tabel  di  atas,  diketahui  masih  terdapat  banyak indikator  variabel  yang  memiliki  nilai  loading  factor dibawah  0.50.  Oleh  karena  itu,  indikator-indikator tersebut  dikeluarkan  dari  model  penelitian  atau  (bisa diubah    lagi    item    pertanyaannya    supaya    menjadi valid).  Sedangkan  indikator  yang  memiliki  nilai loading  factor  diatas  0,50  layak  digunakan  untuk pengujian selanjutnya. (warna hijau menyatakan butir item yang belum valid)

## Discriminant Validity
Validitas  diskriminan  (Discriminant  Validity) terjadi  jika  dua  instrumen  berbeda  dalam  mengukur dua  buah  konstruk  yang  diprediksikan  tidak berkorelasi  menghasilkan  skor-skor  yang  memang tidak    berkorelasi.   diketahui   bahwa   masih   ada beberapa item yang belum valid secara diskriminan berdasarkan  nilai  cross  loadings.  Item  dinyatakan valid  jika  nilai  korelasi  item  paling  tinggi  terhadap variabelnya  dibandingkan  korelasi  item  tersebut dengan  variabel  lain.  Misalnya,  untuk  “CL1”  nilai korelasi paling tinggi sebesar 0.542 untuk “Component 1 (ACM)” padahal seharusnya item CL1 memiliki  korelasi  yang  paling  tinggi  dengan “Component 2 (Customer Loyalty) . Lalu, item “CL2” tidak  memiliki  korelasi  dengan  “Component  2 (Customer    Loyalty)”    padahal    seharusnya    item tersebut  masuk  ke  dalam  component  2  dan  memiliki korelasi  terbesar  dengan  component  2.      Nilai  cross loading  masing-masing  item  ditandai  dengan  angka tebal (bold).

## 3.2.  Pembahasan Hasil Pengujian Hipotesis
Berikut  penjelasan  lengkap  mengenai  pengujian hipotesis.
Tabel 6 Hubungan Langsung Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Hipotesis CRM -> Competitive Advantage 0.751 0.756 0.043 17.485 0.000 Diterima CRM -> Customer Loyalty 0.302 0.294 0.123 2.468 0.014 Diterima Competitive Advantage -> Customer Loyalty 0.521 0.534 0.118 4.407 0.000 Diterima Competitive Advantage -> Increase in Sales -0.380 -0.392 0.152 2.491 0.013 Diterima Customer Loyalty -> Increase in Sales 0.170 0.176 0.156 1.094 0.274 Ditolak

## Pengaruh CRM terhadap Competitive Advantage
Berdasakan  tabel  uji  t  pengaruh  variabel  CRM terhadap   Competitive   Advantage   sebesar   0,000   < 0,050 sedangkan untuk nilai t hitung sebesar 17.485 > t  tabel  (1.96),  dimana  Ho  ditolak  dan  Hipotesis  1 diterima   yang   berarti   terdapat   pengaruh   CRM terhadap Competitive Advantage

## Pengaruh CRM terhadap Customer Loyalty
Berdasakan  tabel  uji  t  pengaruh  variabel  CRM terhadap  Customer  Loyalty  sebesar  0,014  <  0,050 sedangkan untuk nilai t hitung sebesar 2.468 > t tabel (1.96),  dimana  Ho  ditolak  dan  Hipotesis  2  diterima yang  berarti  terdapat  pengaruh  CRM  terhadap Customer Loyalty

## Pengaruh     Competitive     Advantage     terhadap Customer Loyalty
Berdasakan  tabel  uji  t  pengaruh  variabel Competitive  Advantage  terhadap  Customer  Loyalty sebesar 0,000 < 0,050 sedangkan untuk nilai t hitung sebesar 4.407 > t tabel (1.96), dimana Ho ditolak dan Hipotesis  3  diterima  yang  berarti  terdapat  pengaruh Competitive Advantage terhadap Customer Loyalty

## Pengaruh     Competitive     Advantage     terhadap Increase in Sales
Berdasakan  tabel  uji  t  pengaruh  variabel Competitive  Advantage  terhadap  Increase  in  Sales sebesar 0,013 < 0,050 sedangkan untuk nilai t hitung sebesar 2.491 > t tabel (1.96), dimana Ho ditolak dan Hipotesis  4  diterima  yang  berarti  terdapat  pengaruh Competitive Advantage terhadap Increase in Sales.

## Pengaruh Customer Loyalty terhadap Increase in Sales
Berdasakan    tabel    uji    t    pengaruh    variabel Customer Loyalty terhadap Increase in Sales sebesar 0,274 > 0,050 sedangkan untuk nilai t hitung sebesar 1.094  <  t  tabel  (1.96),  dimana  Ho  diterima  dan Hipotesis  5  ditolak  yang  berarti  tidak  terdapat pengaruh  Customer  Loyalty  terhadap  Increase  in Sales.

## 4.     KESIMPULAN
Setelah  dilakukan  kegiatan  pemasaran  dengan penerapan  CRM,  dapat  disimpulkan  bahwa  CRM menjadi  hal  baru  yang  perlu  diterapkan  secara  terus- menerus  oleh  Rajawali  Motor.  CRM  dapat  menjadi salah  satu alternatif  strategi  untuk  memperoleh  profit melalui  manajemen  hubungannya  dengan  pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan sebenarnya meliputi berbagai  hal  seperti  memperoleh  pelanggan  baru, meningkatkan pelayanan, dan mempertahankan pelanggan  lama.  Penerapan  CRM  yang  dilakukan yaitu menambah fasilitas pencatatan dengan komputer dan  penyesuaian  sistem  untuk  secara  otomatis mengetahui  data-data  pelanggan  hingga  ketersediaan stok    barang.    Dengan    adanya    penambahan    sistem mulai  dari  cara  pembayaran  hingga  data-data pelanggan yang direkap maka memudahkan perusahaan      untuk      mengklasifikasikan      pelanggan mana  yang  besar,  berpotensi,  sedang  hingga  kecil. Data-data  yang  terkumpul  membantu  perusahaan untuk  memberikan  harga  dan  perlakuan  yang  sesuai dengan klasifikasi pelanggan.
Hasil   yang   diharapkan   dari   penerapan   CRM meliputi     peningkatan    jumlah    pelanggan    baru,
pembelian  pelanggan  lama  tetap  bahkan  lebih  sering melakukan  transaksi,  dan  tercapainya  pelayanan pelanggan  yang  lebih  baik  dalam  arti  semakin berkurangnya jumlah komplain dan penanganan yang cepat  terhadap  komplain.  Dengan  data-data  yang diperoleh  melalui  sistem  CRM  yang  diterapkan, Rajawali  Motor  akan  semakin  mampu  memenuhi kebutuhan konsumen dan menjawab semua keinginan pelanggan, dengan begitu keinginan pelanggan untuk bertransaksi  akan  semakin  meningkat  karena  dirasa mampu  mengerti  apa  yang  pelanggan  butuhkan  dan inginkan.
Pelaksanaan  CRM  di  Rajawali  Motor  apabila dilakukan  secara  terus-menerus,  dapat  meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan, dan mampu menaikkan keuntungan pada jangka panjang. Berdasarkan data yang diperoleh dari Rajawali Motor, penjualan secara keseluruhan mengalami peningkatan sebesar  11,8%  dalam  tiga  bulan  terakhir  semenjak penerapan CRM dilakukan. Melalui penerapan CRM, maka  pelanggan  memiliki  hubungan  yang  lebih mendalam  dan  lebih  personal  dengan  perusahaan, sehingga  pelanggan  tidak  beralih  ke  kompetitor  atau pesaing. Kegiatan CRM pada akhirnya meningkatkan penjualan  di  Rajawali  Motor,  karena  hubungan  yang terjalin dengan pelanggan, mampu membuat pelanggan  untuk  bertahan  dan  memiliki  keunggulan bersaing    yang    tinggi    dibandingkan    dengan kompetitor.
Keunggulan  bersaing  yang  diperoleh  dari penerapan CRM bisa meningkatkan loyalitas pelanggan  dan  meningkatkan  penjualan  perusahaan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, penerapan  CRM  yang  mempengaruhi  loyalitas konsumen  tidak  berpengaruh  signifikan  dengan peningkatan  penjualan.  Loyalitas  konsumen  pada konteks B2B dalam industri sepeda motor tidak secara langsung      mempengaruhi     peningkatan      penjualan. CRM  yang  diterapkan  pada  industri  suku  cadang kendaraan  roda  dua  lebih  banyak  mendatangkan penjualan  dari  pelanggan  baru  dengan  adanya  sistem (pendataan, pembayaran, bonus, dan lain sebagainya) dan  perlakuan  yang  berbeda  dibandingkan  dengan para pesaing.
Studi  ini  telah  memberikan  beberapa  kontribusi teoritis. Dalam konteks ini, penting untuk menyebutkan  bahwa  banyak  manfaat  yang  diberikan oleh  CRM  kepada  organisasi  maupun  perusahaan untuk berkontribusi pada teori dan praktik pemasaran mereka. Namun, penting untuk lebih dijelaskan secara
lebih  detail  mengenai  faktor  apa  yang  terdapat  pada CRM  yang  bermanfaat  menunjang  penghasilan perusahaan.  Memang  tidak  ada  strategi  CRM  yang buruk.  Strategi  CRM  diterapkan  tergantung  dengan produk  maupun  industrinya,  bergelut  di  bidang  apa. Hal  tersebut  juga  bergantung  pada  target  market sehingga  strategi  yang  diterapkan  untuk  menyasar para        target  market  yang  berbeda  pasti  akan berbeda.Ada  studi  di  mana  teori  institusional digunakan dalam konteks B2B yang berkaitan dengan peningkatan  kegiatan  kreasi  bersama  (Massi  et  al., 2020).  dan  implikasinya  untuk  mengembangkan pengetahuan pemasaran dalam konteks B2B juga telah dijelaskan  oleh  teori  kelembagaan  dalam  penelitian lain  (Paschen  et  al.,  2019).  Akan  tetapi  belum  ada penelitian yang menggunakan teori institusional untuk menginterpretasikan faktor institusional yang mempengaruhi implementasi CRM dalam manajemen hubungan B2B.
Studi  ini  telah  mengidentifikasi  berbagai penggunaan dan teknik CRM dalam pemasaran digital B2B  yang  mencakup  kesenjangan  dalam  penelitian hingga saat ini. Dengan cara ini, studi ini memberikan kontribusi  pada  penemuan  literatur  dalam  bentuk diskusi  dan  arahan  masa  depan  untuk  studi  tentang isu-isu yang diangkat dalam pertanyaan penelitian dan tujuan  yang  diajukan.  Peneliti  masa  depan  dapat mengambil  pertimbangan  yang  disajikan  dalam penelitian  ini  sebagai  titik  awal  untuk  studi  mereka tentang  pemasaran  digital  B2B,  CRM  dengan perkembangan    teknologi,    serta    keunggulan perusahaan untuk meningkatkan performa perusahaan.Selain  itu,  studi  pemasaran  digital  B2B dalam  literatur  masih  langka,  sehingga  penelitian  ini juga  berkontribusi  untuk  mendorong  studi  bidang penelitian  ini  yang  tampaknya  masih  belum dimanfaatkan.
Dalam  praktiknya,  media  sosial  dan  teknologi CRM lebih dibutuhkan saat ini daripada sebelumnya, dengan pentingnya pemberdayaan penjualan. Sementara  sebagian  besar  tenaga  penjualan  masih menggunakan  media  sosial  dan  sistem  CRM  secara terpisah,  kini  dimungkinkan  untuk  mengintegrasikan alat  ini  dengan  alat  siap  pakai  yang  didukung  oleh platform  media  sosial  ,  seperti  LinkedIn,  dalam mengintegrasikan CRM Salesforce. Bekerja sedemikian  rupa  akan  mengoptimalkan  kekuatan media  sosial  dan  teknologi  CRM  dan  akan memungkinkan  tim  penjualan  menemukan  prospek, memahami   kebutuhan   prospek   melalui   informasi
sosial  yang  disediakan,  dan  melibatkan  pelanggan dengan  informasi  yang  disesuaikan.  Aplikasi  lain yang memungkinkan integrasi media sosial dan CRM didukung  oleh  kecerdasan  buatandan  tersedia  untuk penggunaan  umum.  Aplikasi  ini  direkomendasikan untuk  organisasi  penjualan  untuk  mendukung  tenaga penjualan  mereka  dalam  memanfaatkan  kekuatan gabungan  teknologi  media  sosial  dan  CRM. Menggunakan kedua kemampuan tersebut dalam satu sistem untuk mendapatkan pengetahuan tambahan dan mengambil  bagian  dalam  penciptaan  nilai  akan menghasilkan  peningkatan  pendapatan  penjualan. Temuan  penelitian  ini  selain  menawarkan  kontribusi yang  menarik,  ada  beberapa  keterbatasan  dan memberikan  jalan  potensial  untuk  penelitian  di  masa depan. Pertama, sampel yang digunakan terbatas pada hanya  dari  beberapa  lokasi  geografis  di  Wilayah Indonesia.  Studi  ini  tidak  membahas  bagaimana kemajuan  teknologi  dalam  konteks  ini  dapat mempengaruhi  tingkat  penjualan  B2B  di  Seluruh Wilayah  Indonesia.  Hasil  penelitian  ini  diperoleh dengan  menganalisis jawaban  responden  dari seluruh pelaku  usaha  B2B  di  Jawa  Tengah.  Oleh  karena  itu, hasil  dapat  dianggap  tidak  mencerminkan  apa  yang terjadi  secara  keseluruhan.  Poin  ini  dapat  diselidiki oleh  peneliti  masa  depan.  Sekali  lagi,  analisis  telah dilakukan dengan mempertimbangkan tanggapan dari 75  responden  yang  dapat  digunakan.  Itu  tidak  bisa menggambarkan  representasi  umum.  Penelitian  ini dapat mengambil beberapa arah yang relevan dengan aliran  literatur  yang  berbeda.  Kedua,  penelitian tambahan  tentang  kemajuan  teknologi  dan  aspek interaksi manusia dan teknologi akan menambah nilai yang sangat besar di bidang ini. Ketiga, penelitian ini membahas  mengenai  pendekatan  CRM  tetapi  tidak berkonsentrasi  pada  alat  CRM  dan  media  sosial tertentu. Dampak dan efek pada hasil penjualan dapat bervariasi  berdasarkan  platform  yang digunakan  oleh tenaga  penjualan.  Keempat,  akan  menarik  untuk menganalisis dampak  CRM  pada industri lain  seperti makanan hingga fashion namun masih dalam konteks B2B.

## 5.     REFERENSI
Das,  S.,  &  Hassan,  H.  M.  K.  (2021).  Impact  of sustainable  supply  chain  management  and customer relationship management on organizational performance. International Journal  of  Productivity  and  Performance Management, doi:10.1108/IJPPM-08-2020-0441
Chatterjee, S., Rana, N. P., Tamilmani, K., & Sharma, A.  (2021).  The  effect  of  AI-based  CRM  on organization performance and competitive advantage:  An  empirical  analysis  in  the  B2B context. Industrial  Marketing  Management,  97 , 205-219. doi:10.1016/j.indmarman.2021.07.013 Ofori,  D.,  &  Appiah-Nimo,  C.  (2021).  Relationship management,     competitive     advantage     and performance  of  hotels:  A  resource-based  view.

## Journal of African Business.
Belch,   George   E.   &   Michael   A.   Belch.   2015.
Advertising    and    Promotion:    An    Integrated Marketing  Communications  Perspective .  10th edition. Boston: McGraw-Hill Irwin.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. (2010). Principles of Marketing . Edisi 13. USA: Pearson.
Nguyen, Bang. & Dilip S Mutum. (2012). Customer Relationship  Management:  Advances,  Dark Sides, Exploitation and Unfairness. International Journal  of  Electronic  Customer  Relationship Management 6(1):1-19.
Itani,  Omar  S., Ashish  Kalra,  and Jen  Riley.  (2022). Complementary effects of CRM and social media on customer co-creation and sales performance in B2B  firms:  The  role  of  salesperson  self- determination
needs. Information & Management , Volume 59, Issue 3. Vicente Guerola-Navarro, Raul Oltra-Badenes, Hermenegildo  Gil-Gomez,  and Agustín  Iturricha Fernández. (2021). Customer relationship management (CRM) and Innovation: A qualitative  comparative  analysis  (QCA)  in  the search for improvements on the firm performance in  winery  sector. Technological  Forecasting  and Social Change ,Volume 169.
Chatterjee,  Sheshadri.,  Ranjan  Chaudhuri,  Demetris Vrontis,  Alkis  Thrassou,  and  Soumya  Kanti Ghosh.  Adoption  of  artificial  intelligence- integrated CRM systems in agile organizations in India. Technological  Forecasting  and  Social Change ,Volume 168.
Hoots, Mike. (2005). CRM for facility manager. Journal of facility , vol:3.
Roland,  T.  Rust.  (2006).  How  technology  advantage influnece business research & marketing. Journal of Havard business review.
Alipour, M., & Mohammadi, M. H. (2011). The Effect Of  Customer  Relationship  Management  (CRM) On  Achieving  Competitive  Advantage  Of Manufacturing  Tractor. Global  Journal  of Management and Business Research .           Vol 11 Issue 5.
Buttle,F. (2009). Customer Relationship Management,
Concept & Technology. London : Elsiveir
Lambert,  D.  (2010).  CRM  as  a  business  process.
Journal of business & industrial marketing.