PENGARUH JASA LAYANAN, HARGA, PROSES TERHADAP KEPERCAYAAN DAN PERILAKU PENGGUNAAN ULANG MASYARAKAT PADA ADVOKAT DI KABUPATEN JEMBER

## Any Widhiarti

## Pasca Sarjana Magister Manajemen Universitas Jember
Abstract : This study aims to examine the effect of service, price, process on trust and behavior of community reuse at Advocate in Jember Regency. Type of  research  with  quantitative  approach,  sample  114  clients  who  need assistance  5  services  advocate  registered  in  PERADI  Jember  District.  The analysis  tool  is  data  analysis  model  with  Assumption  Structural  Equation Modeling  (SEM)  Test.  Result  of  research,  that  is:  (1)  service,  price,  and process  have  significant  influence  to  public  trust  in  Advokat  in  Jember Regency; (2) services, prices, and processes have a significant effect on the behavior of community reuse at Advocate in Jember District.
Keywords : Services , price, process on  trust , re-use behavior .
Abstrak: Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh  jasa  layanan, harga,  proses  terhadap  kepercayaan  dan  perilaku  penggunaan  ulang masyarakat  pada  Advokat  di  Kabupaten  Jember.  Jenis  penelitian  dengan pendekatan  kuantitatif,  sampel  114  klien  yang  memerlukan  bantuan  5  jasa advokat yang terdaftar di PERADI Kabupaten Jember. Alat analisisnya adalah model analisa data dengan Uji Asumsi Structural Equation Modeling (SEM). Hasil  penelitian,  yaitu  :(1)  jasa  layanan,  harga,  dan  proses  berpengaruh signifikan  terhadap  kepercayaan  masyarakat  pada  Advokat  di  Kabupaten Jember; (2) jasa layanan, harga, dan proses berpengaruh signifikan terhadap perilaku penggunaan ulang masyarakat pada Advokat di Kabupaten Jember.
Kata  kunci :  Jasa  Layanan,  Harga,  Proses,  Kepercayaan,  Perilaku Penggunaan Ulang.

## Pendahuluan
Peran  advokat  semakin  penting  dan  semakin  tidak  terpisahkan  dari  seluruh proses dan perkembangan hukum sebagai konsekuensi dari liberalisasi arus modal, barang,  investasi  dan  tenaga  kerja  terdidik  di  MEA.  Meningkatnya  arus  modal  dan investasi  asing,  terutama  para  pebisnis  dari  negara  anggota  ASEAN  ke  Indonesia secara logis akan diikuti peningkatan kebutuhan terhadap jasa advokat atau konsultan hukum.  Mereka  diperlukan  dalam  memberikan  arah  dan  nasihat  hukum,  termasuk pendampingan  yang  dibutuhkan  oleh  para  pelaku  bisnis  internasional  untuk  dapat beraktivitas bisnis dengan benar dan terlindungi di negara ini.
Produk jasa advokat adalah memberikan  bantuan hukum dalam bentuk Litigasi dan Non Litigasi, Litigasi perkara sampai diproses ke pengadilan kalau Non Litigasi  perkara  akan diproses diluar pengadilan,  contohnya  konsultasi
hukum,  perdamaian  dan  lain-lain.  Dalam  mewujudkannya  dengan mengembangkan  keahlian  disemua  lingkup  hukum    guna  memberikan  jasa yang  selalu  meningkat  layanan  dari  waktu  ke  waktu  seiring  perkembangan jaman. Menurut Tjiptono (2008: 219) menjelaskan bahwa intensitas kompetisi di pasar memaksa perusahaan untuk mengupayakan adaptasi produk yang tinggi guna meraih keunggulan yang kompetitif atas pesaing, karena adaptasi produk dapat memperluas basis pasar lokal dan ditingkatkan untuk preferensi lokal tertentu.
Menurut  Tjiptono  dan  Chandra  (2011:180)  merupakan  pakar  pertama  kali mendefinisikan  kualitas  jasa  sebagai  ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang diberikan  mampu  sesuai  dengan  ekspektasi  pelanggan.  Kualitas  jasa  merupakan tingkat  kesempurnaan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  kesempurnaan tersebut  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan.  Pelayanan  merupakan  dasar  bagi pemasaran  jasa,  karena  inti  produk  yang  dipasarkan  adalah  suatu  kinerja  (yang berkualitas),  dan  kinerjalah  yang  dibelikan  oleh  pelanggan,  oleh  karena  itu  kualitas kinerja pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa. Konsep pelayanan yang baik  akan  memberikan  peluang  bagi  perusahaan  untuk  bersaing  dalam  merebut konsumen.
Definisi  harga  adalah  sejumlah  uang  (ditambah  beberapa  produk)  yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Pada  prinsipnya  harga  jasa  advokat  ditetapkan    secara  wajar  berdasarkan persetujuan  antara  advokat  dengan  kliennya.  Demikian  ketentuan  pasal  21 ayat (2) UU No. 18 tahun 2003 tentang advokad. Jadi tidak ada standart atau tarif  baku  mengenai    harga  jasa  hukum  advokat.  Ada  dua  macam  sekema pembayaran yaitu Lumpsum (suatu jumlah pembayaran untuk beberapa jasa hukum tertentu yang ditawarkan  atau hourly basis (dihitung perjam). Jadi pada dasarnya penentuan tarif  adalah  berdasarkan perkiraan advokat itu sendiri terkait  seberapa  banyak  pekerjaan  yang  dilakukan  dan  seberapa  tingkat kesulitan perkara yang akan ditangani.
Sisi lain bagaimanapun  pilihan masyarakat terhadap suatu produk atau jasa adalah  dipengaruhi  oleh  faktor  harga.  Penentuan    terhadap  harga  juga  semakin penting, karena setiap harga yang ditetapkan Advokat akan mengakibatkan  tingkat permintaan  terhadap  produk/jasa  berbeda.  Sebagian  besar  kasus,biasanya permintaan dan harga berbanding terbalik, yakni semakin tinggi harga, semakin rendah permintaan terhadap produk. Demikian sebaliknya, semakin rendah harga, semakin
tinggi  permintaan  terhadap produk  (Kotler,1991).  Oleh  karena  itu, penetapan  harga yang tepat perlu mendapat perhatian yang besar dari Advokat.
Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktifitas dan hal – hal rutin, pada saat jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Rambat L. (2001 : 54). Nastiti (2007) menjelaskan bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasar yang membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Masyarakat merupakan alasan hidup dan tumbuhnya suatu perusahaan, hal ini menyebabkan kepercayaan masyarakat menjadi prioritas  utama  bagi  perusahaan.  Kepercayaan  merupakan  faktor  penting    untuk memprediksi perilaku masyarakat dalam pembelian ulang. Kepercayaan masyarakat tidak hanya menginginkan kualitas layanan dan harga yang relatif murah tetapi juga kemudahan untuk mendapatkan produk. Apabila kepercayaan masyarakat terhadap perusahaan sudah tertanam/didapat maka besar kemungkinan mereka akan kembali lagi atau melakukan pembelian ulang dan atau merekomendasikan pada teman-teman atau keluarga tentang perusahaan dan produknya. Melihat  banyaknya masyarakat yang berperkara dan banyaknya advokat yang ada, dengan ini peneliti tertarik untuk meneliti pengaruh jasa layanan, harga, proses  terhadap kepercayaan dan perilaku penggunaan  ulang  masyarakat  pada  Advokat  dalam  membantu  dan  menolong masyarakat  yang  berada  dalam  kesulitan    karena  mempunyai  suatu  masalah, memberikan    jasa-jasa  hukum  kepada    siapapun    juga  yang  memerlukan    guna terhindar  dari  kasus  permasalahan    yang  dihadapinya,  tentu    dengan  batas-batas keyakinannya dengan pengertian bahwa yang akan dibela  tidak akan menjadi korban ketidakadilan. Memilih advokat seperti halnya kita memilih seorang Dokter, Akuntan, Notaris,  Arsitek  dan  pekerjaan  professional  lainnya,  tentunya  dengan  menjamin profesionalisme yang tinggi dalam pekerjaan, memberikan kualitas layanan yang baik sehingga klien dapat menilai dan percaya kepada advokat. Masyarakat perlu hati-hati dan  teliti  dalam  menentukan  memilih  advokat  untuk  menangani  urusan  hukumnya. Sebagai  gambaran  bahwa  jumlah  advokat  yang  terdaftar  di  PERADI    Kabupaten Jember  sejumlah  109  Advokat,  sehingga  masyarakat  perlu    memperhatikan track record yang baik menyangkut etika, moral dan kejujuran, karena tidak sedikit Advokat yang mempunyai track record yang tidak baik mereka bekerja tidak profesional tidak bekerja  keras  dalam  menangani  perkara  hukum  masyarakat,  sehingga  dalam penyelesaian  masalah  hukumnya  terbengkalai,  dengan  biaya  banyak,  prosesnya
lambat pada akhirnya penyelesaian masalah hukumnya tidak terselesaikan dengan baik, ujung- ujungnya masyarakat yang dirugikan.
Berdasarkan pada fenomena bisnis tersebut, maka peneliti tertarik untuk melakukan  penelitian  tentang  pengaruh  Jasa  Layanan,  Harga,  Proses  Terhadap Kepercayaan    dan  Perilaku  Penggunaan  Ulang  Masyarakat  pada  Advokat  di Kabupaten  Jember . Sedangkan  tujuan  yang  ingin  dicapai  dalam  penelitian  ini adalah: (a) Untuk menguji pengaruh jasa layanan terhadap kepercayaan masyarakat pada  Advokat  di  Kabupaten  Jember;  (b)  Untuk  menguji  pengaruh  harga  terhadap kepercayaan  masyarakat  pada  Advokat  di  Kabupaten  Jember;  (c)  Untuk  menguji pengaruh  proses  terhadap  kepercayaan  masyarakat  pada  Advokat  di  Kabupaten Jember;  (d)  Untuk  menguji  pengaruh  jasa  layanan  terhadap  perilaku  penggunaan ulang pada Advokat di Kabupaten Jember; (e) Untuk menguji pengaruh harga terhadap perilaku penggunaan  ulang  pada  Advokat  di Kabupaten  Jember;  (f)  Untuk menguji pengaruh proses terhadap perilaku penggunaan ulang pada Advokat di Kabupaten Jember;  (g)  Untuk  menguji    pengaruh  kepercayaan  terhadap  perilaku  penggunaan ulang pada Advokat di Kabupaten Jember.

## Metodologi
Penelitian  ini  dapat  diklasifikasikan  sebagai  Penelitian  Eksplanatori (Explanatory Research), yaitu penelitian  yang menjelaskan pengaruh  kausal dan menguji  keterkaitan  antara  beberapa  variabel  malalui  pengujian  hipotesis  atau penelitian penjelasan Sugiyono (2010:13).
Populasi dalam penelitian ini adalah klien yang memerlukan dan  meminta bantuan  hukum  kepada  5  (lima)  Advokat  tedaftar  di  PERADI  Kabupaten  Jember. Metode  pengumpulan  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan  teknik purposive sampling yaitu  teknik  penentuan  sampel  dengan  pertimbangan  tertentu  (Sugiyono, 2008:221). Sampel terpilih oleh peneliti berdasarkan ciri – ciri khusus, antara lain:
A.  Usia diatas 17 tahun, dimana pada usia tersebut seseorang memiliki kewajiban hukum.
B.  Responden telah menggunakan 5  jasa advokat minimal satu kali.
C.  Responden penduduk kabupaten Jember.
Ukuran sampel memberikan dasar untuk mengestimasi sampling error . Model estimasi menggunakan maximum  likelihood (ML)  minimum  diperlukan  sampel  100. Sampel  dalam  penelitian  ini  sebanyak  114  responden.                         Untuk
memberikan  pemahaman  yang  sama,  maka  peneliti  memberikan  batasan  defenisi terhadap variabel-variabel yang diteliti yaitu :
A.  Jasa  (X 1 )  yaitu  jasa  layanan  Advokat  yang  dapat  menimbulkan  perhatian, pemilihan,  konsekuensi  untuk  memuaskan  konsumen.  Variabel  jasa  dalam penelitian  ini  diukur  dengan  menggunakan  empat  indikator  yang  mengacu pendapat Haryono (2010:4-5) yakni Ketepatan waktu pelayanan, Tanggungjawab, Kesopanan  dan  keramahan  dalam  memberikan  pelayanan  dan  Pelayanan pribadi.
B.  Harga (X 2 ) yaitu sejumlah nilai yang ditukarkan oleh konsumen dengan manfaat dari memiliki atau mempergunakan jasa advokat. Variabel Harga dalam penelitian ini  diukur  dengan  menggunakan  lima  indikator  mengacu  pendapat Wahyuningsih,(2015:80)  yakni  biaya  lebih  rendah,  biaya  diatur  sesuai kemampuan,  biaya  lebih  bervariasi,  potongan  biaya,  pembebanan  biaya  yang wajar.
C.  Proses  (X 3 )  yaitu  proses    pelayanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat  oleh advokat. Variabel Proses pada penelitian ini diukur dengan menggunakan  lima indikator  mengacu  pendapat  Wahyuningsih,  (2015:80)  yakni  kecepatan penerbitan  produk,  pemberitahuan  pemesanan  produk,  pembayaran  mudah, kemudahan dan kecepatan klaim, kemudahan dan kecepatan dalam pemulihan produk.
D.  Kepercayaan (Y 1 ) yaitu kepercayaan terhadap merek, dalam hal ini kepercayaan masyarakat terhadap karakter dan reputasi advokat,  mengacu pendapat Aaker,
(1997)  diukur  dengan  menggunakan indikator  Brand  characteristic,  Company characteristic, dan Consumer-brand characteristic .
Perilaku Penggunaan Ulang (Y2) yaitu  perilaku  masyarakat pada Advokat di Kabupaten Jember diukur dengan menggunakan indikator pembelian kembali produk yang sama di masa datang dan keputusan jumlah penggunaan jasa advokat yang dilakukan konsumen. Mengacu pada teori yang dikemukakan oleh Kotler dan Keller dan  hasil  penelitian  oleh  Wulansari  (2013:390),  maka  dalam  penelitian  ini menggunakan indikator niat akan menggunakan jasa layanan advokat kembali dimasa yang akan datang dan niat merekomendasikan kepada orang lain.
Pengukuran  variabel  bebas,  variabel  antara  dan  variabel  terikat  dalam kuesioner adalah menggunakan Skala Likert  ( Likert Scale ) dengan skala penilaian (skor)  1  sampai  dengan  5  dengan  pilihan  jawaban  untuk  masing-masing item
pertanyaan adalah “Sangat Setuju (SS)”, “Setuju (S)”,  “Tidak Berpendapat (TB)”, “Tidak  Setuju  (TS)”,  “Sangat  Tidak  Setuju  (STS)”.  Masing-masing  pilihan jawaban diberi nilai 1 untuk jawaban ekstrim negatif dan nilai 5 untuk jawaban ekstrim positif.
Data  yang  akan  diambil  dalam  penelitian  ini adalah  berupa data  primer sedangkan  metode pengumpulan data  dilakukan  dengan  kuisioner  yang diberikan kepada responden secara langsung (Sugiyono, 2005:135). Data yang akan diambil dalam  penelitian  ini  adalah  berupa  data  primer  sedangkan  metode pengumpulan  data  dilakukan  dengan  kuesioner  yang  diberikan  kepada responden secara langsung (Sugiyono, 2005:135)
Pengujian validitas instrumen dalam penelitian ini dilakukan dengan melihat Uji validitas  dilakukan  dengan  menggunakan  analisis  faktor  konfirmatori  ( confirmatory factor analysis ) pada masing-masing variabel laten. Sedangkan, analisis reliabilitasnya mengggunakan Reliabilitas konstruk yang dinilai dengan menghitung index reliabilitas instrumen  yang  digunakan  dalam  model  SEM  yang  dianalisis.  Dalam  perhitungan pengolahan  data,  peneliti  menggunakan  alat  bantu  yang  berupa  program  aplikasi komputer yaitu Uji Asumsi Structural Equation Modeling (SEM).

## Hasil dan Pembahasan
Pengaruh Jasa Layanan Terhadap Kepercaaan Masyarakat Kepada Advokat di Kabupaten Jember
Hasil analisis data membuktikan bahwa Jasa Layanan berpengaruh siginifikan terhadap  kepercayaan  masyarakat  kepada  Avokat  di  Kabupaten  Jember  dengan hubungan  positip.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  jika  penilaian  masyarakat  (klien) terhadap  jasa  layanan  yang  ditawarkan  advokat  semakin  baik  (waku  penyelesaian lebih cepat, keahlian khusus semakin tinggi, semakin ramah dan sopan daammelayani klien,  dan  perhatian  pribadi  semakin  tinggi  terhadap  masalah  yang  dihadapi  klien), maka  akan  meningkatkan  kepercayaan  masyarakat  (klien)  terhadap  advokat,  dan sebaliknya  penilaian  masyarakat  (klien)  terhadap  jasa  layanan  yang  ditawarkan advokat  semakin  jelek,  maka  akan  menurunkan  kepercayaan  masyarakat  (klien) terhadap advokat.
Temuan ini secara empiris menunjukkan bahwa secara keseluruhan mayoritas responden memberikan penilaian positif (skor 4 dan 5) untuk Jasa Layanan ini. Atau dengan  kata  lain  dapat  disimpulkan  bahwa  menurut  mayoritas  responden  Jasa
Layanan yang ditawarkan oleh Advokat di Kabupaten Jember adalah baik. Selain itu juga  didukung  oleh  karakteristik  responden  yang  mayoritas  Hasil  penelitian menunjukkan bahwa mayoritas (45,61%) responden penelitian berusia  17 – 31 tahun, yaitu golongan dewasa  dewasa awal, masa ini adalah masa transisi, baik transisi fisik transisi intelektual serta transisi peran sosial yang sangat membutuhkan Jasa Layanan yang  baik  dalam  memenuhi  kebutuhannya.  Temuan  ini  mendukung  penelitian penelitan Kurniawan (2012) dan penelitian Cahyani dan Rahanatha (2014).
Pengaruh  Harga  Terhadap  Kepercayaan  Masyarakat  pada  Advokat  di Kabupaten Jember.
Hasil  analisis  data  membuktikan  bahwa  Harga  berpengaruh  namun  tidak signifikan terhadap kepercayaan masyarakat kepada Advokat di Kabupaten Jember. Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  harga  yang  dibebankan  Advokat  kepada  Klien berpengaruh  namun  tidak  mendominasi  Kepercayaan  Klien  terhadap  Advokat. Temuan  ini  terjadi  karena  secara  empirik  diukung  oleh  fakta  (Tabel  5.8)  yang menunjukkan bahwa secara keseluruhan mayoritas responden memberikan penilaian netral  (skor  3)  untuk  Harga.  Atau  dengan  kata  lain  mayoritas  responden  tidak berpendapat terhadap harga (murah atau mahal) atas harga yang ditawarkan Advokat dalam  menangani  kasus  yang  dihadapinya.  Para  responden  penelitian  tidak memperhitungkan  harga  penanganan  kasus  yang  mereka  hadapi  karena  memang mereka melakukan pembayaran atas kasus yang dia hadapi kepada Advokat hanya untuk  kepentingan  pribadi  yang  menghasilkan  keuntungan (profit  oriented) ,  namun untuk biaya penanganan kasus yang dianggap berat dan menyangkut kepentingan masyarakat  maka  dilakukan  oleh  pemerintah  dalam  bentuk  bantuan.  Hal  ini  terjadi karena mayoritas responden berasal dari kalangan orang berpengasilan rendah yang ditunjukkan oleh data dalam. Kondisi ini didukung oleh fakta empiris bahwa mayoritas responden berpendidikan SD dan SLTP dengan pekerjaan tidak tetap dan dua hal ini merupakan karakteristik golongan orang berpenghasilan rendah. Temuan ini sejalan degan hasil penelitian Kurniawan (2012).
Pengaruh  Proses  Terhadap  Kepercayaan  Masyarakat  pada  Advokat  di Kabupaten Jember
Hasil  analisis  data  membuktikan  bahwa  Proses  berpengaruh  siginifikan terhadap  kepercayaan  masyarakat  kepada  Advokat  di  Kabupaten  Jember  dengan hubungan  positf.  Hasil  ini  berarti  bahwa  jika  penilaian  masyarakat  (klien)  terhadap Proses yang dilakukan advokat dalam menanganai kasus hokum klien semakin baik
(penanganan  kasus  cepat,  menaarkan  banyak  alternative  pemecahan  kasus, memberikan  alternatif  pembayaran  yang  memudahkan  klien,  kemudahan berkomunikasi  kepada  klien,  dan  memberikan  kemudaan  penyampaian  complain klien), maka akan meningkatkan kepercayaan masyarakat (klien) terhadap advokat, dan sebaliknya penilaian masyarakat (klien) terhadap jasa layanan yang ditawarkan advokat  semakin  jelek,  maka  akan  menurunkan  kepercayaan  masyarakat  (klien) terhadap advokat.
Secara  empiris  menunjukkan  bahwa  keseluruhan  mayoritas  responden memberikan penilaian  positif  (skor 4  dan 5)  untuk  Proses.  Dengan  demikian dapat disimpulkan bahwa menurut mayoritas responden Proses penyelesaian kasus klien selama ini oleh Advokat di Kabupaten Jember adalah baik. Selain itu juga didukung oleh  karakteristik  responden  yang  mayoritas  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa mayoritas  (45,61%)  responden  penelitian  berusia    17 –  31  tahun,  yaitu  golongan dewasa    dewasa  awal,  masa  ini  adalah  masa  transisi,  baik  transisi  fisik  transisi intelektual serta transisi peran sosial yang sangat membutuhkan Jasa Layanan yang baik  dalam  memenuhi  kebutuhannya.  Temuan  ini  sejalan  dengan    hasil  penelitian Kurniawan (2012).
Pengaruh Jasa Layanan Terhadap Perilaku Penggunaan Ulang pada Advokat di Kabupaten Jember.
Hasil analisis data membuktikan bahwa Jasa Layanan berpengaruh siginifikan terhadap Perilaku Pengunaan Ulang (Klien) masyarakat kepada Avokat di Kabupaten Jember  dengan  hubungan  positf.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  jika  penilaian masyarakat  (klien)  terhadap  jasa  layanan  yang  ditawarkan  advokat  semakin  baik (waku penyelesaian lebih cepat, keahlian khusus semakin tinggi, semakin ramah dan sopan daammelayani klien, dan perhatian pribadi semakin tinggi terhadap masalah yang  dihadapi  klien),  maka  akan  meningkatkan  niat  masyarakat  (klien)  untuk menggunakan  ulang  advokat  yang  bersangkutan,  dan  sebaliknya  penilaian masyarakat  (klien)  terhadap  jasa  layanan  yang  ditawarkan  advokat  semakin  jelek, maka akan menurunkan niat masyarakat (klien) untuk menggunakan ulang advokat tersebut untuk menangani kasus hokum mereka dimasa yang akan datang.
Temuan  ini  secara  empiris  bahwa  keseluruhan  mayoritas  responden memberikan penilaian positif (skor 4 dan 5) untuk Jasa Layanan ini. Atau dengan kata lain  dapat  disimpulkan  bahwa  menurut  mayoritas  responden  Jasa  Layanan  yang ditawarkan oleh Advokat di Kabupaten Jember adalah baik. Selain itu juga didukung
oleh  karakteristik  responden  yang  mayoritas  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa mayoritas (45,61%) responden penelitian berusia 17-31 tahun, yaitu golongan dewasa dewasa awal, masa ini adalah masa transisi, baik transisi fisik transisi intelektual serta transisi  peran  sosial  yang  sangat  membutuhkan  Jasa  Layanan  yang  baik  dalam memenuhi kebutuhannya. Serta mayoritas responden adalah gologan orang kurang mampu yang sangat berharap bantuan yang tulus dari advokat untuk memecahkan kasus hukum mereka yan itu tercermin dari jasa yang ditawarkan. Jadi jikalau Jasa Layanan yang diberikan dinilai baik oleh klien, maka klien akan menaruh kepercayaan terhadap  pihak  yang  memberikan  jasa  tersebut.  Temuan  ini  mendukung  hasil penelitian Herman Ahmadi (2012)
Pengaruh  Harga  Terhadap  Perilaku  Penggunaan  Ulang  pada  Advokat  di Kabupaten Jember
Hasil analisis data membuktikan bahwa Harga berpengaruh terhadap Perilaku Penggunaan  Ulang  masyarakat/Klien  kepada  Advokat  di  Kabupaten  Jember. Maknanya bahwa harga yang dibebankan Advokat kepada Klien sedikit berpengaruh namun tidak dominan terhadap Perilaku Penggunaan Ulang Klien terhadap Advokat yang  bersangkutan . Keadaan  ini  terjadi  karena  secara  keseluruhan  mayoritas responden memberikan penilaian netral (skor 3) untuk Harga. Atau dengan kata lain mayoritas  responden  tidak  berpendapat  terhadap  harga  (murah  atau  mahal)  atas harga  yang  ditawarkan  Advokat  dalam  menangani  kasus  yang  dihadapinya.  Para responden penelitian tidak memperhitungkan harga penanganan kasus yang mereka hadapi karena memang mereka melakukan pembayaran atas kasus yang dia hadapi kepada  Advokat  hanya  untuk  kepentingan  pribadi  yang  menghasilkan  keuntungan (profit  oriented) ,  namun  untuk  biaya  penanganan  kasus  yang  dianggap  berat  dan menyangkut kepentingan masyarakat maka dilakukan oleh pemerintah dalam bentuk bantuan.  Hal  ini  terjadi  karena  mayoritas  responden  berasal  dari  kalangan  orang berpengasilan  rendah  yang  ditunjukkan  oleh  data  dalam.  Kondisi  ini  didukung  oleh fakta  empiris  bahwa  mayoritas  responden  berpendidikan  SD  dan  SLTP  dengan pekerjaan  tidak  tetap  dan  dua  hal  ini  merupakan  karakteristik  golongan  orang berpenghasian rendah. Temuan ini tidak mendukung hasil peneltian Herman Ahmadi (2012)
Pengaruh  Proses  Terhadap  Perilaku  Penggunaan  Ulang  pada  Advokat  di Kabupaten Jember
Hasil  analisis  data  membuktikan  bahwa  Proses  berpengaruh  siginifikan terhadap Perilaku Penggunaan Ulang masyarakat/Klien kepada Avokat di Kabupaten Jember  dengan hubungan positf.  Artinya  jika penilaian masyarakat  (klien)  terhadap Proses yang dilakukan advokat dalam menanganai kasus hokum klien semakin baik (penanganan  kasus  cepat,  menawarkan  banyak  alternative  pemecahan  kasus, memberikan  alternative  pembayaran  yang  memudahkan  klien,  kemudahan berkomunikasi  kepada  klien,  dan  memberikan  kemudaan  penyampaian  complain klien),  maka  akan  meningkatkan  Perilaku  masyarakat  (klien)  untuk  menggunakan ulang  advokat  yang  sama  untuk  menangani  kasus  hokum  yang  mereka  hadapi  di masa yang akan datang, dan sebaliknya penilaian masyarakat (klien) terhadap jasa layanan  yang  ditawarkan  advokat  semakin  jelek,  maka  akan  menurunkan  Perilaku Penggunaan Ulang masyarakat (klien) terhadap advokat yang bersangkutan
Secara keseluruhan mayoritas responden memberikan penilaian positif (skor 4 dan 5) untuk Proses. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa menurut mayoritas responden  Proses  penyelesaian  kasus  klien  selama  oleh  Advokat  di  Kabupaten Jember  adalah  baik,  sehingga  akan  mendorong  Perilaku  Pengunaan  Ulang masyarakat/klien pada advokat yang sama dimasa mendatang. Temuan ini sejalan dengan  hasil penelitian Herman Ahmadi (2012)
Pengaruh Kepercayaan Terhadap Perilaku Penggunaan Ulang pada Advokat di Kabupaten Jember.
Hasil analisis data membuktikan bahwa Kepercayaan berpengaruh siginifikan terhadap Perilaku Penggunaan Ulang masyarakat/Klien kepada Avokat di Kabupaten Jember dengan hubungan positf. Artinya jika penilaian Kepercayaan masyarakat/klien terhadap  advokat  dalam  menanganai  kasus  hukum  klien  semakin  baik  (memiliki reputasi pribadi, reputasi lembaga, perhatian pribadi terhadapkasus klien), maka akan meningkatkan Perilaku masyarakat (klien) untuk menggunakan ulang advokat yang sama untuk menangani kasus hukum yang mereka hadapi di masa yang akan datang, dan  sebaliknya  Kepercayaan  masyarakat  (klien)  terhadap  advokat  semakin  jelek, maka  akan  menurunkan  Perilaku  Penggunaan  Ulang  masyarakat  (klien)  terhadap advokat yang bersangkutan.
Temuan  ini  secara  empiris  menunjukkan  bahwa  mayoritas  responden memberikan  skor  4  atas  penilaian  variabel  Kepercayaan  klien  kepada  Advokat  di
Kabupaten  Jember,  dan  secara  keseluruhan  mayoritas  responden  memberikan penilain positif (skor 4 dan 5)) untuk variabel Kepercayaan. Dengan kata lain dapat disimpulkan  bahwa  menurut  mayoritas  responden  memiliki  kepercayaan  yang  baik terhadap  Advokat  di  Kabupaten  Jember  sehingga  akan  mendorong  Perilaku Pengunaan  Ulang  masyarakat/klien  pada  advokat  yang  sama  dimasa  mendatang. Temuan ini sejalan dengan hasil penelitian Yohanes Suhari (2011)

## Kesimpulan
Berdasarkan    hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  telah  diuraikan  dalam sebelumnya,  maka kesimpulan yang dapat diambil beberapa kesimpulan, (1) Jasa Layanan berpengaruh  signifikan terhadap kepercayaan masyarakat kepada advokat di Kabupaten Jember dengan arah hubungan positif; (2) Harga berpengaruh terhadap kepercayaan    masyarakat  kepada  advokat  di  Kabupaten  Jember;  (3)  Proses berpengaruh    signifikan  terhadap  kepercayaan  masyarakat  kepada  advokat  di Kabupaten  Jember  dengan  arah  hubungan  positif;  (4)    Jasa  layanan  berpengaruh signifikan  terhadap  Perilaku  Penggunaan  ulang  masyarakat  kepada  advokat  di Kabupaten  Jember;  (5)  Harga  berpengaruh  terhadap  Perilaku  Penggunaan  ulang masyarakat kepada advokat di Kabupaten Jember; (6) Proses berpengaruh  signifikan terhadap  Perilaku  Penggunaan    ulang  masyarakat  kepada  advokat  di  Kabupaten Jember; (7) Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap Perilaku Penggunaan ulang masyarakat kepada advokat di Kabupaten Jember dengan arah hubungan positif.

## Saran
Berdasarkan kesimpulan hasil penelitian, maka dapat diajukan beberapa saran, yaitu  :  (1)  advokat  di  Kabupaten  Jember  untuk  meningkatkan  kepercayaan    dan perilaku; (2) jika penilaian masyarakat (klien) terhadap jasa layanan yang ditawarkan advokat semakin baik (waku penyelesaian lebih cepat, keahlian khusus semakin tinggi, semakin ramah dan sopan dalam melayani klien, dan perhatian pribadi semakin tinggi terhadap  masalah  yang  dihadapi  klien),  maka  akan  meningkatkan  kepercayaan masyarakat  (klien)  terhadap  advokat,  dan  sebaliknya  penilaian  masyarakat  (klien) terhadap  jasa  layanan  yang  ditawarkan  advokat  semakin  jelek,  maka  akan menurunkan  kepercayaan  masyarakat  (klien)  terhadap  advokat;  (3)  harga berpengaruh  terhadap  kepercayaan    masyarakat  kepada  advokat  di  Kabupaten Jember,  artinya  bahwa masyarakat  di  Kabupaten  Jember    tidak  memperhitungkan
harga  penanganan  kasus  yang  mereka  hadapi  karena  memang  mereka  tidak melakukan pembayaran atas kasus yang bukan untuk kepentingan profit oriented yang dia  hadapi  kepada  Advokat,  melainkan    biaya  penanganan  kasus  dilakukan  oleh pemerintah  dalam  bentuk  bantuan;  (5)  jika  penilaian  masyarakat  (klien)  terhadap proses  yang  dilakukan  advokat  dalam  menangani  kasus  semakin  baik  (proses penangan kasus cepat, banyak memberikan alternatif pemecahan kasus, alternative cara  pembayaran,  kemudahan  komunikasi  denganklien,  dan  kemudahan penyampaian komplain klien yang tidak puas), maka akan meningkatkan kepercayaan masyarakat  (klien)  terhadap  advokat,  dan  sebaliknya  penilaian  masyarakat  (klien) terhadap  jasa  layanan  yang  ditawarkan  advokat  semakin  jelek,  maka  akan menurunkan  kepercayaan  masyarakat  (klien)  terhadap  advokat.;  (6)  jika  penilaian masyarakat  (klien)  terhadap  jasa  layanan  yang  ditawarkan  advokat  semakin  baik (waku penyelesaian lebih cepat, keahlian khusus semakin tinggi, semakin ramah dan sopan daam melayani klien, dan perhatian pribadi semakin tinggi terhadap masalah yang dihadapi klien), maka akan meningkatkan Perilaku Pengunaan Ulang masyarakat (klien) terhadap advokat, dan sebaliknya penilaian masyarakat (klien) terhadap jasa layanan yang ditawarkan advokat semakin jelek, maka akan menurunkan; (7) harga yang  dibebankan  Advokat  kepada  Klien  tidak  berpengaruh  terhadap  Perilaku Penggunaan  Ulang  Klien  terhadap  Advokat  yang  bersangkutan;  (8)  jika  penilaian masyarakat (klien) terhadap proses yang dilakukan advokat dalam menangani kasus semakin  baik  (proses  penangan  kasus  cepat,  banyak  memberikan  alternatif pemecahan kasus, alternatif cara pembayaran, kemudahan komunikasi denganklien, dan  kemudahan  penyampaian  komplain  klien  yang  tidak  puas),  maka  akan meningkatkan Perilaku Pemberian Ulang masyarakat (klien) terhadap advokat; (9) jika Kepercayaan masyarakat (klien) terhadap advokat (advokat secara memiliki reputasi baik, advokat tergabung pada lembaga advokat bereputasi baik, dan rekomendasi dari kilen lain yang baik), maka akan meningkatkan Perilaku Pemberian Ulang masyarakat (klien)  terhadap  advokat,  dan  sebaliknya  penilaian  masyarakat  (klien)  terhadap Kepercayaan  yang  ditawarkan  advokat  semakin  jelek,  maka  akan  menurunkan Perilaku Pemberian Ulang masyarakat (klien) terhadap advokat.

## Daftar Referensi
Aaker, David. A. 1997. Manajemen Ekuitas Merek . Jakarta: Penerbit Mitra Utama.
Ahmadi,  Herman . 2013.  Analisis  Pengaruh  Harga  Dan Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli Ulang Gas Elpiji 3 Kg Dalam Meningkatkan Citra Perusahaan (Studi Kasus: Pada Pt Hero Gas Jaya Ponorogo) . Ekomaks Volume 2 Nomor 1 Maret 2013.
Ciptono.   2002. Strategi   Pemasaran .   Andi.Yogyakarta
Haryono.  2010. Analisis  Kualitas  Pelayanan  Angkutan  Umum  (Bus  Kota)  Di  Kota Yogyakarta . Jurnal Administrasi Bisnis . Volume 7, Nomor 1 Juli 2010.
Kotler Philip Dan Armstrong Gary,(2001), “Prinsip Prinsip Pemasaran” Edisi 1 Jilid 8 Erlangga,Jakarta.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran . Edisi Kesebelas. Indeks. Jakarta.
Kurniasari., Ardina., & Hadi . 2012. Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa Oleh Konsumen Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda Ahass Ud. Ramayana Motor Surabaya. Jurnal Psikologi Industri Dan Organisasi. Vol.1 No.02 , Juni 2012.
Kurniawan, Wahyu. 2012 . Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Harga  Terhadap  kepercayaan  Konsumen  Produk  Notebook  (Studi  Kasus Terhadap  Dua  merk  notebook)  .  Surakarta:Universitas  Muhammadiyah Surakarta.
Nastiti.  2007. Manajemen  Bauran  Pemasaran .  Edisi  Kesepuluh.  Indeks  Gramedia. Jakarta.
Sugiarto, Sugiono & Setiawan, Wilson. Pengaruh Marketing Mix Terhadap Keputusan Pembelian Toyota Avanza Tipe G Di Surabaya . Jurnal Manajemen Pemasaran Vol2,No 1 (2014) Jurnal Strategi Pemasaran.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif & Rnd . Bandung: Alfabeta
Suwardi. 2011. Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan . Jurnal Pengembangan Humaniora Vol. 11, No. 1. Hal:51-58.
Tjiptono, Fandy Dan Chandra, Gregorius. 2011. Service, Quality & Satisfaction .  Edisi 3. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono,  Fandy  Dan  Gregorius  Chandra.  2012. Pemasaran  Strategik .  Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa . Malang, Jawa Timur; Bayumedia Publishing.
Wahyuningsih, 2015. Manajemen Pemasaran . Jakarta: Penerbit Mitra Ilmu.
Wulansari, 2013, ”Manajemen Pemasaran” , Penerbit Gahlia Indonesia, Jakarta.
Zeithaml.  Valarie, Bitner  & Gremler. 2013. Service  Marketing – Integratingcustomer Focus Across The Firm , Sixth Edition. New York: Mcgraw Hill.